Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Volume 11 Nomor 1 Tahun 2021: 1 – 10 ISSN. 2477-5088 http://ejournal.unis.ac.id/index.php/JIIA

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS DUKCAPIL DAN KANTOR PERTANAHAN KOTA TANGERANG
Pri Utami
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang Email: pri.utami@unis.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  di  latar  belakangi  oleh  kondisi  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang kurang  efektif  dan  efisien,  dimana  organisasi  pemerintah  masih  banyak  mengidap penyakit-penyakit birokrasi yang dicirikan dengan lebih menekankan proses dari pada tujuan,  selain  itu  pelayanan  yang  diberikan  hanya  kepada  kedekatan  hubungan sehingga  masyarakat  mengeluhkan  proses  pelayanan  tersebut  lebih  banyak menyulitkan  dari  pada  mempermudah.  Beragam  keluhan  dan  ketidakpuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  menunjukan  suatu  harapan  agar  perubahan kinerja  pegawai  pemerintah  mampu  kearah  yang  lebih  baik.  Pelayanan  publik merupakan  bentuk  pelayanan  yang  di  berikan  pemerintah  untuk  masyarakat  yang membutuhkan  pengurusan  administrasi.  Salah  satu  pelayanan  yang  dibuat  oleh pemerintah  yaitu  pada  Dinas  Pertanahan  adalah  pendaftaran  tanah,  sedangkan  pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  yaitu  pembuatan  Akta  Kelahiran.  Akta kelahiran  merupakan  bentuk  identitas  seorang  anak  yang  menjadi  bagian  yang  tidak terpisahkan dari hak sipil dan politik warga negara.akta kelahiran bukan hanya sekedar selembar  kertas tapi juga digunakan untuk melamar kerja, sekolah dan sebagai bentuk pengakuan  status  kewarganegaraan  seseorang  dan  identitas  serta  bukti  pemberian pelayanan public.
Kata kunci : Pelayanan Publik, Pemerintah, Kinerja Pegawai

## A. PENDAHULUAN
Salah  satu  bentuk  permasalahan  yang  harus  diperbaiki  oleh  Pemerintah Indonesia  mengenai  pelayanan  publik.    Pelayanan  publik  sebagai  tolak  ukur  kinerja pemerintah  yang  paling  kasat  mata,  dimana  masyarakat  akan  menilai  kinerja pemerintah  baik  secara  langsung  maupun  melalui  media  massa  berdasarkan  kualitas pelayanan  yang  diterimanya.  Hal  ini  ditandai  dengan  masih  terdapat  keluhan  dan pengaduan dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara.
Menurut Sadhana (2010:131) yang dikutip oleh Erni (2019:60) bahwa “Pelayanan publik merupakan sebagai pemberian layanan atau melayani terhadap keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
Masyarakat  sebagai  pihak  yang  secara  langsung  memberikan  mandat  kepada
pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah. Rasa puas dari masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi ketika apa yang diberikan oleh pegawai  pemerintah  sesuai  dengan  apa  yang  mereka  harapkan  selama  ini.  Dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga unsur pokok yaitu : 1. Biaya yang relatif murah; 2.  Waktu  untuk  mengerjakan  relatif  lebih  cepat;  3.  Dan  mutu  yang  diberikan  relatif bagus.
Akan  tetapi,  kondisi  saat  ini  penyelenggaraan  pelayanan  publik  masih dihadapkan  pada  sistem  pemerintahan  yang  kurang  efektif  dan  efisien,  dimana organisasi  pemerintah  masih  banyak  mengidap  penyakit-penyakit  birokrasi  yang dicirikan dengan lebih menekankan proses dari pada tujuan, selain itu pelayanan yang diberikan  hanya  kepada  kedekatan  hubungan  sehingga  masyarakat  mengeluhkan proses pelayanan tersebut lebih banyak menyulitkan dari pada mempermudah. Beragam  keluhan  dan  ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik menunjukan suatu harapan agar perubahan kinerja pegawai pemerintah mampu kearah yang  lebih  baik.  Berkaitan  dengan  pelayanan,  Kantor  Pertanahan  adalah  lembaga pemerintah  yang  mempunyai  tugas  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  di bidang pertanahan secara nasional, regional dan sektoral dengan mudah dan cepat. Terdapat jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan yaitu:
1. Pelayanan Pendaftaran Tanah Pertama Kali.
2. Pelayanan Hak Tanggungan. Seperti Roya dan Peralihan Hak Tanggungan.
3. Pelayanan Pemberian, Perpanjang, Pembaruan Hak Atas Tanah.
4. Pelayanan Informasi Tanah. Seperti Pengecekan Sertifikat hingga Surat Keterangan
5. Pendaftaran Tanah (SKPT).
6. Pelayanan Pengukuran, dll.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  yang  dilakukan  peneliti,  corak  permasalahan yang membuat masyarakat apatis dalam pengurusan sertifikasi pertanahan adalah :
1. Membutuhkan biaya yang tidak sedikit.
2. Birokrasi yang rumit dan kurang praktis.
3. Sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kurang sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat.
4. Serta adanya perilaku dari sejumlah oknum-oknum yang mengambil keuntungan. Sedangkan dalam pelayanan di kantor Dukcapil memberikan pelayanan dalam pembuatan  akta  kelahiran.  Pencatatan  kelahiran  adalah  hal  yang  penting  bagi  orang yang membutuhkan dan juga untuk negara,. Dalam hal  pembuatan akta kelahiran yang tertib maka apapun masalah mudah selesai karena pemerintah dapat mengetahui data bertambahnya  penduduk.  Agar  pemerintah  dapat  mendata  jumlah  penduduk  maka penduduk  harus  melaporkan  peristiwa  kelahiran  atau  perpindahan  ke  lembanga pencatatan  sipil.  Terdapat  kesalahan  pada  identitas  dokumen  seperti  kesalahan terhadap (nama, nama orang tua dan juga tempat lahir) dan juga selama masa pademi pembuatan  akta  kelahiran  menggunakan  aplikasi  dan  juga  melalui  WhatsApp  dalam penggunaan  aplikasi  sering  terjadi  hilangnya  jaringan  dan  juga  aplikasi  tidak mendukung pembuatan akta kelahiran yang menggalami kendala. Maka dari itu Dinas kependudukan  pencatatan  sipil  (disdukcapil)  Kota  Tangerang  harus  melakukan peningkatan  kualitas  pelayanan  Atas  dasar  diatas  peneliti  tertarik  untuk  melakukan
penelitian  dengan  lokasi  penelitian  di  Kantor  Pertanahan  dan  Kantor  Dukcapil  Kota Tangerang.  Adapun  judul  dalam  penelitian  ini  adalah  “STRATEGI  PENINGKATAN KUALITAS  PELAYANAN  PUBLIK  DI  KOTA  TANGERANG.  STUDI  KASUS  DINAS DUKCAPIL  KOTA  TANGERANG  DAN  KANTOR  PERTANAHAN  KOTA TANGERANG”.

## Pelayanan Publik
Menurut  Sadhana  (2010:131)  yang  dikutip  oleh  Koli  et  al  (2019:201)  bahwa “Pelayanan  publik  diartikan  sebagai  segala  bentuk  kegiatan  pelayanan  umum  yang dilaksanan  oleh  instansi  pemerintah  pusat,  daerah,  dan  lingkungan  badan  usaha  milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan-ketentuan peraturan perundangan-undangan”.
Selanjutnya  menurut  Sabaruddin  (2015:9)  yang  dikutip  oleh  Zamroni  et  al (2019:75)  bahwa  “Pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  administrasi  negara  dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan publik. Sehingga Tujuan dari administrasi publik adalah  untuk  memenuhi  kepentingan  publik.  Dalam  memenuhi  kepentingan  publik, tentunya  harus  didukung  dengan  ketersediaan  administrator  publik  yang  memiliki komitmen kepada publik”.
Sedangkan  menurut  Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Berdasarkan  pendapat  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh instansi pemerintah untuk melayani dan memenuhi kepentingan  masyarakat  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan.  Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 yang  dikutip  oleh  Sumarni  et  al  (2019:47)  bahwa  penyelenggaraan  pelayanan  harus memenuhi beberapa prinsip yaitu :
1. Keserdahanaan, Prosedur Pelayanan Publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami serta mudah dilaksanakan.
1) Kejelasan, didalam kejelasan ini yaitu mencakup dalam hal: Persyaratan mengenai teknis dan administrasi pelayanan publik.
2) Unit  kerja/pejabat  yang  memiliki  wewenang  dan  bertanggungjawab  didalam memberikan pelayanan dan dapat menyelesaikan persoalan yang muncul dalam proses pemberian pelayanan.
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya.
2. Kepastian waktu, pelayanan yang diharapkan dapat selesai dengan   waktu yang telah ditentukan.
3. Akurasi, produk pelayanan yang diterima dengan tepat, benar dan sah.
4. Keamanan, didalam proses pelayanan diharapkan adanya rasa aman dan kepastian.
5. Tanggungjawab,  pimpinan  penyelenggara  pelayanan  publik  harus  bertanggungjawab atas  penyelenggaraan  pelayanan  dan  dapat  menyelesaikan  persoalan  yang  muncul dalam proses pelaksanaan pelayanan.
6. Kelengkapan sarana dan prasarana.
7. Kemudahan akses, lokasi dan tempat dan pelayanan yang memadai.
8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
Dengan demikian, merupakan suatu kewajiban aparatur pemerintah melaksanakan pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  tujuan  pelayanan  itu  benar-benar  dapat membantu  masyarakat  dalam  berbagai  kepentingan  aktivitas  kehidupan  sehingga mampu mendorong terciptanya masyarakat adil dan makmur.
Selanjutnya,  menurut  Sinambela  (2006:8)  yang  dikutip  oleh  Mukarom  &  Laksana (2020:108)  bahwa  indikator  kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dari  5  dimensi  yaitu “Tangibel  (Berwujud),  Reliability  (Kehandalan),  Responsiviness  (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati)”. Lima dimensi pelayanan publik tersebut, menurut  Zeithaml  (1990)  yang  dikutip  oleh  Mukarom  &  Laksana  (2020:109)  dapat dikembangkan menjadi sepuluh dimensi sebagai berikut:
1. Tangible (Berwujud) , terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2. Reliable (Dapat  diandalkan) , terdiri  dari  kemampuan  unit  pelayanan  dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness (Daya tanggap) , kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
4. Competence (Kompetensi) , tuntutan  yang  dimilikinya,  pengetahuan  dan  ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5. Courtesy (Sopan  santun) , sikap  atau  perilaku  ramah,  bersahabat,  tanggap  terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility (Kredibilitas),  sikap  jujur  dalam  setiap  upaya  untuk  menarik  kepercayaan masyarakat.
7. Security (Keamanan) , jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
8. Access (Akses) , terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Communication (Komunikasi), kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan  atau  aspirasi  pelanggan,  sekaligus  kesediaan  untuk  selalu  menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding  the  customer (Memahami  pelanggan) , melakukan  segala  usaha  untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

## Manajemen Strategi
1. “Manajemen  strategi  berfokus  pada  proses  penetapan  tujuan  organisasi, pengembangan  kebijakan  dan  perencanaan  untuk  mencapai  sasaran,  serta mengalokasikan  sumber  daya  untuk  menerapkan  kebijakan  dan  merencanakan pencapaian  tujuan  organisasi.  Manajemen  strategis  mengkombinasikan  aktivitas-
aktivitas  dari  berbagai-bagian  fungsional  suatu  bisnis  untuk  mencapai  tujuan organisasi”(Yasin, 2017).
2. “Bambang  (2003:  3)  dikutip  (Yasin,  2017)  menyatakan  bahwa  strategi  manajemen adalah  suatu  proses  yang  dirancang  secara  sistematis  oleh  manajemen  untuk merumuskan strategi, menjalankan strategi dan meng- evaluasi strategi dalam rangka menyediakan nilai-nilai yang terbaik bagi seluruh pelang- gan untuk mewujudkan visi organisasi”.

## Tahap-tahap Strategi
(Rohman, 2018:18) menguti “Fred R. David mengatakan bahwa dalam strategi ada tahapan-tahapan yang harus di tempuh. yaitu:
1. Perumusan  strategi  yang  dimaksud  dengan  perumusantujuan  adalah  suatu  yang dilakukan  dengan  mengetahui  peluang  dan  ancaman  eksternal  dan  keuatan  dan kelemahan  internal  untuk  mendapatkan  perencanaan  atau  pilihan  lain.  Dan  jugan membuat  pilihan  untuk  dilakukan.  Agar  tindakan  yang  dilakukan  dapat  tercapai sesuai dengan misi dan tujuan organiasi.
2. Implementasi strategi dapat dikatakan sesuatu yang dilakukan dalam perencanaan, tujuannya  adalah  memobilitas  dalam  merubah  perencanaan  dan  merumuskan menjadi  sesuatu  yang  dilakukan.  Dalam  melaksanakan  perlu  dilakukan pengembangan budaya, menyusun untuk mendapatkan hasil, mengatur posisi, agar tercapinya memobilitas kan perencanaan yang dibutuhkan disiplin, kerja keras, dan motivasi.
3. Evaluasi  strategi  Penilaian  perencanaan  untuk  mengetahui  persamaan/selisihnya proses  hasilnya  diperoleh  target  untuk  ditujunya  proses  akhir  dalam  perencanaan adalah penilaian perencanaan yang telah merumuskan sebelumnya.

## B. METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  oleh  peneliti  di  Dinas  pertanahan  adalah metode  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  asosiatif.  Menurut  Rusiadi  (2013:14)  yang dikutip  oleh  Indrawan  (2017:1853)  bahwa  “Metode  kuantitatif  merupakan  penelitian berupa  angka-angka  dan  analisis  menggunakan  statistik.  Sedangkan  jenis  penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui derajat hubungan dan pola/bentuk  pengaruh  antar  dua  variabel  atau  lebih”.  Sementara  untuk  memperoleh data, peneliti melakukan penyebaran kuesioner (angket), menurut Arikunto (2013:194) yang  dikutip  oleh  Usman  (2019:60)  menyatakan  bahwa  “Kuesioner  adalah  sejumlah pertanyaan  tertulis  yang  digunakan  untuk  memperoleh  informasi  dari  responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui”. Adapun kuesioner dalam  penelitian  ini  mengenai  budaya  kerja  dan  pelayanan  publik  yang  disebarkan kepada 44 responden yang dijadikan sampel dari 4.356 populasi.
Dalam Kantor Disdukcapil metode yang diteliti mengunakan metode kualitatif yang  bersifat  deskriptif  dengan  menggunakan  penggumpulan  data  dan  wawancara dengan  melakukan  pemecahan  masalah  dengan  menggunakan  penyelidikan  berupa observasi di lapangan.
(Lexy,  2006)  menyatakan  “penelitian  kualitatif  merupakan  penelitian  yang memanfaatkan wawancara terbuka untuk menalaah dan memahami sikap, pandangan, perilaku individu dan sekelompok orang. Penelitian kualitafif yang dapat di simpulkan dari  perbandingan  para  ahli  adalah  penelitian  yang  bermaksud  untuk  memahami kejadian tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya perilaku, presepsi, motivasi tindakan, dan lain-lain. Dengan cara deksriptif analisis kualitatif suatu metode yang  berusaha  mencari  dan  memperoleh  informasi  sebanyak-banyaknya  dengan memanfaatkan wawancara terbuka. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif”.
Penelitian  kualitatif  digunakan  untuk  meneliti  pada  kondisi  objek  ilmiah,dan juga  untuk  memahami  apa  yang  dilihat  dan  di  alami  oleh  pegawai  sehingga  dapat dilihat strategi peningkatan kualitan pelayanan di Kantor Pertanahan dan Disdukcapil Pemerintahan Kota Tangerang.

## C. HASIL DAN DISKUSI Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Pertanahan Kota Tangerang
Untuk  mengetahui  bagaimanakah  kualitas  pelayanan  publik  pada  Kantor Pertanahan  Kota  Tangerang,  peneliti  telah  menganalisisnya  berdasarkan  pendapat atau  tanggapan  responden  dari  angket  (kuesioner)  yang  disebarkan.  Adapun tanggapan responden tentang pelayanan publik sesuai dengan hasil penelitian, dapat dilihat pada uraian berikut ini :

## 1. Tangible (berwujud)
Berdasarkan  tanggapan  44  responden,  dapat  dikatakan  bahwa  wujud pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kota Tangerang untuk masyarakat dinyatakan sangat baik, yaitu sebesar 63,6%.

## 2. Reliable (dapat diandalkan)
Berdasarkan  tanggapan  44  responden,  dapat  dikatakan  bahwa  para  pegawai pada  Kantor  Pertanahan  Kota  Tangerang  dapat  diandalkan  dengan  baik  dalam  hal memberikan pelayanan kepada publik, yaitu sebesar 52,3%.

## 3. Responsiveness (daya tanggap)
Berdasarkan  tanggapan  44  responden,  dapat  dikatakan  bahwa  daya  tanggap pegawai pada Kantor Pertanahan Kota Tangerang dinyatakan baik, sebesar 54,5%.
4. Competence (kompetensi)
Berdasarkan  tanggapan  44  responden,  dapat  dikatakan  bahwa  kompetensi pegawai  pada  Kantor  Pertanahan  Kota  Tangerang  dalam  memberikan  pelayanan kepada publik dinyatakan baik, yaitu sebesar 65,9%.

## 5. Courtesy (sopan santun)
Berdasarkan  tanggapan  44  responden,  dapat  dikatakan  bahwa  sikap  sopan santun  pegawai  pada  Kantor  Pertanahan  Kota  Tangerang  dalam  memberikan pelayanan kepada publik dinyatakan baik, yaitu sebesar 47,7%.
6. Credibility (kredibilitas)
Berdasarkan  tanggapan  44  responden,  dapat  dikatakan  bahwa  tingkat kredibilitas pegawai pada Kantor Pertanahan Kota Tangerang dalam hal memberikan pelayanan kepada publik dinyatakan baik, sebesar 50,0%.
7. Security (keamanan)
Berdasarkan  tanggapan  44  responden,  dapat  dikatakan  bahwa  tingkat keamanan pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Tangerang dinyatakan baik, yaitu sebesar 47,7%.

## 8. Access (akses)
Berdasarkan tanggapan 44 responden, dapat dikatakan bahwa akses pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Tangerang dinyatakan baik, yaitu sebesar 45,5%.
9. Communication (komunikasi)
Berdasarkan  tanggapan  44  responden,  dapat  dikatakan  bahwa  tingkat komunikasi  para  pegawai  kepada  para  pemohon  pada  Kantor  Pertanahan  Kota Tangerang dinyatakan baik, yaitu sebesar 38,4%.
10. Understanding the customer (memahami pelanggan)
Berdasarkan  tanggapan 44  responden,  dapat  dikatakan  bahwa  para pegawai pada Kantor Pertanahan Kota Tangerang dalam hal memahami para pemohon yang datang dinyatakan baik, yaitu sebesar 50,0%.
Demikianlah  hasil  uraian  tanggapan  responden  dari  variabel  pelayanan publik.  Selanjutnya  dari  hasil  perhitungan  melalui  tabulasi/rekapitulasi  jawaban responden  terhadap  pertanyaan  mengenai  indikator  untuk  mengukur  pelayanan publik pada variabel terikat menghasilkan nilai yang diperoleh sebesar 82%. Dengan demikian,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  pada  Kantor Pertanahan  Kota  Tangerang  mencapai  82%  atau  dengan  kata  lain  dinilai  tergolong baik.

## Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Disdukcapil Kota Tangerang
Dalam  pendukung  pelayanan  untuk  sarana  dan  prasaran  dalam  pembuatan akta  kelahiran  disdukcapil  sudah  memadai  sudah  ada  komputer  di  setiap  meja pegawai  hanya  saja  untuk    publik  fasilitas  seperti  ruang  menunggu  dalam  hal  ini disdukcapil  belum  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  karena  ruang  istirahat bagi  pemohon  kurang  mencukupi,  apalagi  sekarang  saat  masa  pademi  banyak bangku yang  dikosongkan jadi  banyak  masyarakat  yang kekurangan  tempat  duduk saat  menunggu  dan  juga  tempat  menuggu  untuk  anak-anak  tidak  di  sediakan. kemudahan  pelayanan  dalam  pembuatan  akta  kelahiran  masih  kurang  saat menggunakan  aplikasi  karena  masih  terdapat  masyarakat  yang  tidak  mengerti  cara penggunaan aplikasinya. Dan juga terkadang aplikasi yang suka keluar tiba-tiba saat masyarakat memasukan data, dan juga sering mengalami masalah jaringan sehingga menyulitkan  disdukcapil  dalam  menyediakan  pelayanan.  Intansi  pemerintahan bertungas memberikan pelayanan  yang  mudah aman  dan  murah  terbuka  dan  tidak deskriminatif. Pemohon bukan hanya ingin mendapatkan pelayanan yang efesien tapi juga memenuhi, dan juga mendapatkan respon yang cepat dan juga tergugah hati.
Dalam  melakukan  pelayanan  Disdukcapil  sudah  menyediakan  tempat keluhan/respon  masyarakat  melalui  aplikasi  LAKSA,  aplikasi  ini  membantu masyarakat  yang  merasa  tidak  puas  atau  membutuhkan  pelayanan  terhadap disdukcapil.  Namun  masih  kurang  cepat  respon  diskupcapil  dalam  menangapi keluhan masyarakat. Meskipun masyarakat membuat keluahan melalui aplikasi tapi respon dari disdukcapil dalam menanggapi respon masih kurang cepat masih banyak
masyarakat yang tanggapan nya belum di respon oleh disdukcapil.
Disdukcapil dapat melayani masyarakat sesuai dengan keinginan masyarakat dengan  tidak  membuat  kesalahan.    Dalam  kemampuan  petugas  dalam  melakukan pelayanan  masih  kurang  di  karenakan  masih  terjadi  kesalahan  dalam  penulisan dokumen. Masih terdapat dokumen akta kelahiran yang terdapat kesalahan terhadap nama,  nama  orang  tua  ataupun  tempat  tanggal  lahir,  petugas  pelayanan  masih kurang  teliti  dalam  melakukan  pengecekan  dokumen  akibatnya  masyarakat  harus datang  kembali  ke  disdukcapil  untuk  memperbaiki  kesalahan  dokumen  akta kelahiran.  memberikan  pelatihan  agar  pegawai  dapat  memberikan  pelayanan,  agar pegawai  dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  membuat  pembuat  merasa nyaman  dalam  membuat  akta  kelahiran.  Menangapi  biaya  pelayanan  tidak melakukan  punggutan  biaya  sesuai  dengan  SOP.  Dalam  waktu  pembuatan  akta kelahiran  bisa  satu  hari  selesai  sebelum  terjadinya  pademi,  tetapi  selama  pademi menunggu selama 5 hari setelah pengisi persyaratan melalui online.
Kemauan  pemberi  pelayanan  untuk  peduli  atau  memahami  kebutuhan penerima  layanan/masyarakat.  Memberi  perhatian  kepada  penerima  layanan  atau masyarakat  yang  mengalami  masalah  atau  adanya  keluhan  dan  memberikan pelayanan informasi bagi masyarakat yang mengalami kesulitan. Disdukcapil dalam pembuatan  akta  kelahiran  sudah  cukup  memahami  keinginan  dari  pemohon.  Tapi memang  masih  ada  masyarakat  menghibau  agar  disdukcapil  untuk  selalu  peduli kepada  kebutuhan  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  atau  mengalami kesulitan.

## D. PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang strategi peningkatan kualitas pelayanan di  Pertanahan    di  Kota  Tangerang,  maka  dapat  di  simpulakan  yaitu:  Kualitas pelayanan  publik  pada  Kantor  Pertanahan  Kota  Tangerang  dapat  dikatakan  atau dinilai  baik.  Hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  analisis  data  jawaban  responden  pada indikator  variabel  terikat  (pelayanan  publik)  sebesar  82%  dari  kriteria  yang ditetapkan.
Sedangkan dari hasil di Kantor Disdukcapil di Kota Tangerang, maka dapat di simpulakan yaitu:
1. Perumusan  Strategi,  dalam  perumusan  strategi  dinas  kependudukan  dan pencatatan  sipil  muncul  beberapa  strategi  bagi  peningkatan  pelayanan pencatatan  sipil  kota  tangerang  yaitu  dengan  membuat  kegiatan  agar  setiap tindakan dan peraturan tidak saling berbenturan agar palayanan pencatatan sipil yang  semakin  tinggi  dapat  terpenuhi  dengan  keterlibatan  stakholder,  dengan adanya  kerjasama  antar  intansi  memudahkan  masyarakat  dalam  membuat  akta kelahiran agar masyarakat mudah mendapatkan akta kelahiran.
2. Implementasi  Strategi,  dalam  melakukan  implementasi  tindakan  strategis  yang dilakukan  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Tangerang  dalam pembuatan akta kelahira dengan cara melakukan  Pelayanan keliling kecamatan dan  kelurahan,  Pelayanan  di  festival  cisadane,  Berkerjasama  dengan  Puskesmas dan Rs/Bidan, Pelayanan melalui aplikasi tangerang live, Pelayanan di satu pintu
di  DPMSPT.  Dengan  adanya  layanan  yang  baik  dari  pemerintah  dalam menanggapi  kebutuhan  atau  keluhan  masyarakat  diharapkan  dapat meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  tentang  kinerja  disdukcapil  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Masyarakat  dapat  memiliki  akses, kontrol,  dan  peran  dalam  mengawasi  peemrintah  diskupcapil  memiliki  sistem aplikasi online yang dapat di akses oleh masyarakat seperti aplikasi LAKSA.
3. Evaluasi Strategi, Diskupcapil Kota Tangerang melakukan evaluasi dalam strategi pelayanan pencatatan akta kelahiran dengan cara Pemeriksaan kembali dokumen dan data lebih seksama, Kemudahan mengakses layanan secara online, Pelayanan keliling  dan  berkerja  sama  dengan  intansi  terkait  Dinas  Kesehatan  dan  BPJS Kesehatan.  Dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kota  tangerang  juga melakukan  pertemuan  antar  operator  di  kecamatan,  puskesmas  dan  RS, Sosialisasi kepada masyarakat dan Penyebaran brosur dan leaflet.

## DAFTAR PUSTAKA
Adha, R. N., Qomariah, N., & Hafidzi, A. H. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja, Lingkungan Kerja,  Budaya  Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Dinas  Sosial  Kabupaten  Jember. Jurnal Penelitian Ipteks , 4 , 47–62.
Erni, S. (2019). Disiplin aparatur sipil negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayana publik. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik , 8 , 59–66.
Indrawan,  M.  I.  (2017).  Pengaruh  Etika  Kerja,  Pengalaman  Kerja  dan  Budaya  Kerja Terhadap  Prestasi  Kerja  Pegawai  Kecamatan  Binjai  Selatan. Journal  Abdi  Ilmu , 10 (2), 1851–1858. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Koli,  A.  R.  A.,  Firdausi,  F.,  Studi,  P.,  Publik,  A.,  &  Tunggadewi,  U.  T.  (2019).  Efektivitas pelayanan  publik  di  bidang  kependudukan  berbasis  elektronik  di  dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota batu. Jurnal Ilmu Sosial Dan IlmuPolitik , 8 (4), 200–205.
Mukarom, Z., & Laksana, M. W. (2020). Manajemen Pelayanan Publik . CV Pustaka Setia. Sudarman, E. (2018). Pengaruh Budaya Kerja Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kinerja Pelayanan  Publik  Di  Dinas  Pariwisata  Dan  Kebudayaan  Kabupaten  Karawang. Festival Riset Ilmiah Manajemen & Akutansi , 813–825.
Sumarni, N., Muchsin, S., Sekarsari, R. W., Publik, J. A., Administrasi, F. I., Malang, U. I., & Malang, D. K. (2019). Pelaksanaan akuntabilitas pelayanan publik di kantor kelurahan dinoyo kota malang. Jurnal Respon Publik , 13 (6), 46–51.
Usman, B. (2019). Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada CV. Syabia Media Palembang. Jurnal Media Wahana Ekonomika , 13 (2), 56–67.
Zamroni,  Z.,  Afifuddin,  A.,  &  Widodo,  R.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada Pelayanan  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Di  Kantor  Keluran  Dinoyo  Kecamatan Lowokwaru  Kota  Malang  (Studi  Kasus  Pada  Kantor  Kelurahan  Dinoyokecamatan Lowokwaru Kota Malang). Jurnal Respon Publik , 13 (2), 75–82. Lexy, M. J. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya.
Pratami,  O.  A.  (2019).  Strategi  Peningkatan  Kualitas    Produk  Sapu  Glagah  Perspektif Ekonomi  Islam  . Jurusan  Ekonomi  Syariah  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Islam  Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto .
Tjiptono. (1996). Manajemen Jasa. In yogyakarta : andi .
Yasin,  A.  (2017).  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pada  PT  Safina  Assalam  Tour Gambut Kalimatan Selatan. Ejournal.Stiepancasetia.Ac.Id , ISSN : 2442 - 4560 , 208.

## Dokumen:
Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.