## FOKUS EKONOMI

## Jurnal Ilmiah Ekonomi
P-ISSN: 1907-1603 E-ISSN: 2549-8991
Acredited: SK No.: 21E/KPT/2018 Website : http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEUNGGULAN BERSAING TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENJADI NASABAH PADA KJKS BMT TARUNA SEJAHTERA CABANG BRINGIN KABUPATEN SEMARANG
Siti Rochmah  *)

## Fidyah Yuli Ernawati  *)

## Abstract
The purpose of this study is to find out the Service, Competitive Advantage partially or simultaneously  to  the  Customer  Decision  to  be  a  Customer  at  the  KJKS  BMT  Taruna Sejahtera,  Bringin  Branch,  Semarang  Regency.  The  method  used  in  this  study  is  Multiple Regression  Analysis.  This  research  was  conducted  at  the  KJKS  BMT  Taruna  Sejahtera, Bringin Branch, Semarang Regency.
The results showed that Service Quality had a significant positive effect on Customer Decisions  to  Customers  in  the  KJKS  BMT  Taruna  Sejahtera  Branch  Semarang  Regency, Competitive Advantage had a significant positive effect on Customer Decision to Become a Customer at KJKS BMT Taruna Sejahtera Bringin Branch Semarang Regency.
Keywords: Customer Decision to be Customer, Service Quality, Competitive Advantage

## Pendahuluan
Perkembangan  jaman  di  era  sekarang,  dimana  perkembangan  di  dunia  koperasi  di Indonesia  semakin  banyak  yang  mengedepankan  bukan  hanya  mencari  keuntungan,  namun juga  untuk  mensejahterahkan  masyarakat,  tak  heran  di  wilayah  Indonesia  terutama  jawa tengah  tepatnya  di  Kabupaten  Semarang,  Ungaran  banyak  sekali  koperasi  yang  berdiri  di sekitar pemukiman warga apalagi di daerah dekat pasar, jalan raya,maupun tempat yang
*) Dosen Jurusan Manajemen STIE Semarang

## Fokus Ekonomi
dekat  dengan  perputaran  ekonomi  di  pabrik-pabrik,  pertokoan,  perkantoran  dan  lainnya. Adapun  jenis  koperasi  ini  konvensional  ataupun  syariah,  Jadi  masyarakat  sekitar  ungaran bisa memilih mau disimpan dimana uang nya di koperasi konvensional atau syariah.
Namun  tak  jarang  koperasi  dipandang  sebelah  mata    dalam  beroperasi,  karena  tidak ada  nya  LPS  (Lembaga  Penjamin  Simpanan),  sehingga  untuk  membangun  kepercayaan nasabah untuk  percaya agar uang yang di simpan di koperasi ini aman perlu perjuangan dan tak lepas dari proses manajemen yang baik dari karyawan maupun sumber daya manusianya.
Koperasi dalam menjual produknya ke nasabah membagi pasar menjadi beberapa jenis sesuai  dengan  kriteria  yang  mereka  inginkan,  pembagian  pasar  ini  akan  memudahkan koperasi  dalam  menentukan  atau  menarik  simpati  nasabahnya.  Ada  banyak  cara  agar menarik simpati nasabah yang menabung di koperasi,yakni dengan  syarat cepat tidak perlu mengantri seperti di bank-bank lain, yaitu marketing datang langsung ke rumah nasabahnya dengan  berbagai  rayuan,  sehingga  nasabah  tersebut  mau  untuk  menyimpan  uang  nya  di koperasi tersebut.
Kebanyakan  orang  memilih  menyimpan  uang  lebih  aman  di  Bank  ternama  seperti: BRI,  Mandiri,  BNI,  Bank  Danamon  dan  lainnya.  Namun  itu  bisa  saja  beralih  menyimpan uang mereka yang dahulu di bank-bank besar bisa di pindah di Koperasi,karena kepercayaan dan kualitas pelayanan yang diberikan Koperasi tersebut bisa membuat nasabah nya tertarik dan senang bisa menyimpan uang di Koperasi tersebut.
Hal  ini  menyebabkan  dimana  kualitas  pelayanan,  keunggulan  bersaing  dalam kompetitor  yang  ada  disitu  bisa  merebut  pangsa  pasar  di  era  perkoperasian  di  jaman sekarang.  Berbagai  macam  cara  agar  berdiri  nya  koperasi  di  daerah-daerah  ini  bisa  terus hidup,  atau  tidak  bangkrut.  Dengan  cara  penawaran  kredit  yang  mudah  bisa  cair  dengan jaminan BPKB, Sertifikat atau dengan persyaratan lainnya sesuai peraturan diperkoperasian itu sendiri.
Jadi  selain  koperasi  bisa  menyimpan  dana  masyarakat  perlu  juga  di  salurkan  lewat kredit  pula  untuk  masyarakat,Walaupun  banyak  rumor  tentang  tutup  nya  koperasi  di  suatu daerah,  namun  keberadaan  koperasi  tetap  di  cari  oleh  masyarakat  ekonomi  kecil  yang membutuhkan dana untuk modal usaha nya.
Koperasi- koperasi yang tutup tersebut atau kolep membuat resah terhadap masyarakat karena  keberadaan  koperasi  yang  masih  aktif  pasti  ikut  terasa.  Yaitu  banyak  masyarakat yang  mengambil  uangnya  di  koperasi  yang  aktif,  namun  karena  SDM  yang  dibangun  kuat oleh Koperasi yang masih aktif tentu dampak ini pasti tidak membuat koperasi yang masih
aktif  ini  ikut  tutup,  namun  akan  terus  berkembang  dan  tidak  patah  semangat  agar membangun kepercayaan kembali kepada masyarakat disekitarnya.

## Kajian Pustaka

## Keputusan Nasabah
Teori pengambilan keputusan merupakan suatu proses pemilihan alternatif terbaik dari beberapa alternatif secara sistematis untuk ditindaklanjuti atau digunakan sebagai suatu cara pemecahan  masalah.  Pengambilan  keputusan  sebagai  suatu  keberlanjutan  dari  cara pemecahan  masalah  memiliki  dua  fungsi.  Pertama,  sebagai  awal  permulaan  dari  semua aktivitas  manusia  yang  sadar  dan  terarah,  baik  secara  individual  maupun  secara  kelompok, baik  secara  instisional  maupun  secara  organisasional.  Kedua,  sebagai  sesuatu  yang  bersifat futuristik ,  artinya  menyangkut  masa  depan,  masa  yang  akan  datang,  di  mana  efeknya  atau pengaruhnya berlangsung cukup lama (Hasan, 2002).
Keputusan  adalah  hal  sesuatu  yang  diputuskan  konsumen  untuk  memutuskan  pilihan atas  tindakan  pembelian  barang  atau  jasa.    Sedang  keputusan  nasabah  adalah  hal  sesuatu yang  diputuskan  nasabah  untuk  memutuskan  pilihan  atas  tindakan  pembelian  barang  atau jasa, proses pengambilan keputusan untuk menggunakan jasa yang dilakukan nasabah:
1. Timbulnya kebutuhan (keputusan untuk menggunakan jasa yang dipicu dari kebutuhan seseorang individu atau organisasi)
2. Pencarian  informasi  (begitu  kebutuhan  sudah  disadari,  para  nasabah  akan  termotivasi untuk memberikan informasi dari teman ke kerabat karena merasa nyaman dengan jasa di perusahaan tersebut)
3. Mengevaluasi  sejumlah  alternative  (ketika  itu  nasabah  akan  dihadapkan  beberapa alternative dan perlu membandingkan dari penawaran-penawaran jasa tersebut)
4. Keputusan  pembelian  (setelah  para  nasabah  membandingkan,  mengevaluasi  berbagai pilihan mereka akan memilih opsi yang mereka sukai)
Pengambilan  keputusan  nasabah  yang  mempercayai  agar  uang  yang  mereka  simpan aman  di  BMT  Taruna  Sejahtera  ini  dapat  berdampak  positif  terhadap  perusahaan.  Dimana perusahaan itu dapat berkembang pesat sesuai yang diharapkan, kunci dari semua itu adalah kepercayaan. Seorang pemimpin harus mempunyai loyalitas dan integritas yang tinggi.

## Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan atau customer servise ini dapat dibedakan ke dalam 2 kriteria yaitu: 1) Jenis kualitas pelayanan yang baik dan 2) Jenis kualitas pelayanan yang buruk. Dalam hal

## Fokus Ekonomi
proses  perubahan  kualitas  pelayanan  tersebut  diperlukan  beberapa  hal  untuk  menunjang prosesnya.  Misal  survei  atau  observasi  kepada  nasabah,  termasuk  didalamnya  berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaaan.
Pelayanan  nasabah  adalah  suatu  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  karyawan/karyawati sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah dalam rangka memuaskan keinginannya. Dapat diidentifikasi  bahwa  pelayanan  nasabah  adalah:  adanya  suatu  proses,  adanya  unsur membujuk, adanya calon nasabah, adanya jasa, dan adanya transaksi.
Brata  (2003),  mengeluarkan  definisi  yang  tidak  sama  atau  berbeda  didalam  karyanya yang  mempunyai  judul  dasar-dasar  pelayanan  prima,  beliau  menyatakan  bahwa  “Suatu pelayanan akan terbentuk dikarenakan adanya sebuah proses pemberian layanan tertentu dari pihak  penyedia  layanan  pada  pihak  yang  dilayani.  Dan  selain  itu  juga  brata  menambahkan bahwa suatu pelayanan bisa terjadi diantara seseorang dengan seseorang yang lain, seseorang dan  juga  dengan  kelompok,  atau  juga  kelompok  dengan  seseorang  seperti  halnya  orang- orang  yang  berada  didalam  sebuah  organisasi.  Yang  juga  memberikan  pelayanan  pada orang-orang yang ada disekitarnya yang juga membutuhkan sebuah informasi organisasi itu sendiri.
Salah  satu  model  kualitas  jasa  yang  paling  populer  dan  hingga  ini  masih  dijadikan acuan  dalam  riset  pemasaran  adalah  model  SERVQUAL  ( service  quality )  yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry.  SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka terima  ( perceived  service )  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan  ( expected service ).  Dalam  studi  ini  oleh  Parasuraman  yang  melibatkan  800  pelanggan,  di  simpulkan ada 4 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
1. Berwujud (fasilitas gedung, gudang dan lainnya).
2. Keandalan  (kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  yang  dijanjikan secara akurat dan terpercaya).
3. Daya tanggap (membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat).
4. Jaminan (mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya). Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah, menurut (Bagja Sumantri, 2014).
H 1 =  Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah

## Keunggulan Bersaing
Menurut  Philip  Kotler  dan  Gary  Armstrong  (2003:311)  “mendefinisikan  keunggulan bersaing adalah keunggulan terhadap pesaing yang diperoleh dengan menawarkan nilai lebih rendah maupun dengan memberikan manfaat lebih besar karena harganya lebih tinggi”.
Pada saat ini, pentingnya keunggulan bersaing sangat besar. Jadi keunggulan bersaing adalah tentang bagaimana suatu perusahaan benar-benar dapat menerapkan strategi generik tersebut  kedalam  prakteknya.  Pada  dasarnya  keunggulan  bersaing  berkembang  dari  nilai yang  perusahaan  mampu  ciptakan  untuk  nasabahnya.  Keunggulan  bersaing  mungkin mengambil bentuk harga yang lebih rendah dibandingkan harga pesaing untuk manfaat yang sesuai atau penyediaan manfaat unik yang lebih sekedar mengimbangi harga premi.
Daydan  Wensley  (1988)  mengemukakan  bahwa  meningkatkan  kemampuan  yang tinggi  dari  sumber-sumber  dimana  menghasilkan  biaya  yang  rendah  serta  meningkatkan nilai  untuk  pelanggan,  hal  ini  merupakan  pengendali  posisi  keunggulan.  Sumber-  sumber perusahaan menurut Barney (1991) terdapat 3 sumber utama yaitu:
1. Sumber  modal  fisik  (teknologi,  bangunan,  perlengkapan,  lokasi  serta  akses  untuk mendapatkan material).
2. Sumber  modal  manusia  (pelatihan,  pengalaman,  penilaian,  kepandaian,  hubungan, kerja individual).
3. Sumber modal organisasi (struktur, perencanaan formal dan informal, pengawasan dan sistem koordinasi, antara lain hubungan kelompok dengan perusahaan serta hubungan antara perusahaan dengan lingkungan).
H 2 =  Keunggulan bersaing berpengaruh terhadap keputusan nasabah

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  menggunakan explanatory  reserch .  Menggunakan  data  primer,  yaitu kuesioner dan kepustakaan, sampel yang digunakan berjumlah 95 Responden nasabah KJKS BMT  Taruna  Sejahtera  di  Desa  Bringin  Kecamatan  Bringin  Kabupaten  Semarang  Jawa Tengah.

## Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Sumber Keputusan Nasabah Jadi pengambilan keputusan taktis yang tepat berarti bahwa keputusan yang dibuat mencapai tidak hanya tujuan terbatas 1. Kebutuhan 2. Pencarian Informasi
3. Mngevaluasi sejumlah alternatif
4. Keputusan (Hansen dan Mowen, 2005)

## Fokus Ekonomi
Vol. 1 4 No. 1 Juni 201 9 : 125 – 132
Variabel Definisi Operasional Indikator Sumber tetapi juga berguna untuk jangka panjang Kualitas Pelayanan Suatu pelayanan akan terbentuk dikarenakan adanya sebuah proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan pada pihak yang dilayani a. Berwujud b. Keandalan
c. Daya Tangkap
d. Jaminan (Brata, 2003:9) Keunggulan Bersaing keunggulan bersaing adalah jantung kinerja perusahaan didalam pasar yang bersaing, namun setelah beberapa dasawarsa adanya perluasan dan kemakmuran yang hebat mengakibatkan banyak perusahaan kehilangan
pandangan mengenai
keunggulan bersaing dalam upaya perjuangan untuk lebih berkembang dalam mengejar diversifikasi a. Sumber Modal Fisik b. Sumber Modal
Manusia
c. Strategi Biaya Rendah d. Strategi Differensiasi Produk - Michael E.Porter (2004:1) - Barney (1991)

## Hasil dan Pembahasan
Dari  hasil  spss  dapat  diketahui  bahwa  semua  variabel  valid  dan  reliable.  Pada  uji asumsi  klasik  (uji  multikolearitas,  heterokedastisitas,  dan  normalitas)  semua  variabel memenuhi  syarat,  yaitu  pada  uji  multikoleaneritas  tidak  terjadi  multikoleaneritas,  uji heterokedastiitas  bahwa  pada  model  penelitian  tidak  terjadi  heterokedastisitas,  dan  uji normalitas yaitu berdidtribusi normal sehingga persyarat normalitas terpenuhi.

## Uji Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) .249 .421 .590 .557 KUALITAS PELAYANAN .620 .074 .617 8.423 .000 .957 .660 .226 .134 7.435 KEUNGGULAN BERSAING .361 .072 .365 4.978 .000 .939 .461 .134 .134 7.435
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Correlations
Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) .249 .421 .590 .557 KUALITAS PELAYANAN .620 .074 .617 8.423 .000 .957 .660 .226 .134 7.435 KEUNGGULAN BERSAING .361 .072 .365 4.978 .000 .939 .461 .134 .134 7.435
Sumber : Data primer yang diolah,2018

## Persamaan:
Keputusan Nasabah = 0,620 Kualitas Pelayanan + 0,361 Keunggulan Bersaing + e Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat diartikan dan diambil keputusan sebagai berikut :
1. Konstanta  sebesar  0.249  menyatakan  bahwa  jika  variabel  independen  nilainya  adalah 0 (nol), maka keputusan nasabah 0.249.
2. Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (X1)  sebesar  0.620  menyatakan  bahwa  jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan sebesar 1% maka keputusan nasabah akan naik sebesar 0.620. Berarti dapat disimpulkan bahwa variabel  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah.
3. Koefisien  regresi  keunggulan  bersaing  (X2)  sebesar  0.361  menyatakan  bahwa  jika variabel  keunggulan  bersaing  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  maka  keputusan nasabah  akan  naik  sebesar  0.361.  Berarti  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel keunggulan bersaing berpengaruh terhadap keputusan nasabah.

## Simpulan
Kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing berpengaruh terhadap keputusan nasabah KJKS  BMT  Taruna  Sejahtera  Cabang  Bringin  Kabupaten  Semarang.  Hal  ini  ditunjukkan dari  hasil  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (X1)  sebesar  0.620  menyatakan  bahwa  jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan sebesar 1% maka keputusan nasabah akan naik sebesar 0.620. Serta dari nilai koefisien regresi keunggulan bersaing (X2) sebesar 0.361 menyatakan bahwa jika variabel keunggulan bersaing mengalami kenaikan sebesar 1% maka keputusan nasabah akan naik sebesar 0.620.

## Fokus Ekonomi
Vol. 1 4 No. 1 Juni 201 9 : 125 – 132

## Daftar Pustaka
Arianto,  Dwi  Agung  Nugroho  (2013),  “Pengaruh  Kedisiplinan,  Lingkungan  Kerja,  Dan Budaya Kerja terhadap Kinerja tenaga Pengajar”, Jurnal Economia. Vol.9, No.2
Arikunto,  Suharsimi,  2011.  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek,  Jakarta:  Rineka Cipta.
Dito.  Anoki  Herdian.  2010.  Pengaruh  kompensasi  terhadap  kinerja  karyawan  dengan motivasi  kerja  sevagai  variabel  intervening.  Universitas  Diponegoro.  Skripsi tidak dipublikasikan.
Fahrian  dkk.  2014.  Pengaruh  Kompensasi  Karyawan  Dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap Kinerja Karyawan (Survei pada Karyawan UD. Dinikoe Keramik Malang) Jurnal Manajemen ISSN 2302-0199 Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pp 52-67.
Ghozali,  Imam.  2013.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  SPSS.  Edisi  Kedua.  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gibson, James L., et. All., 2011, Organizations : Behavio, structure, Processes, 10th edition New York, McGraw Hill
Gomes. Faustino. Cardoso, Manajemen Sumber Daya, Andi offset. Yogyakarta, 2011.
Hamlan  Daly.  2015.  Pengaruh  Kompetensi,  Disiplin  Dan  Kompensasi  Terhadap  Kinerja Pegawai  Badanpemberdayaan  Perempuan  Dan  Keluarga  Berencana  Daerah Provinsi Sulawesi Tengah. e-Jurnal Katalogis, Volume 3 Nomor 1, Januari 2015 hlm 84-9
Handoko, Hani. 2008. Manajemen Personalia. BPFE Yogyakarta : Yogyakarta.
Hasibuan, S.P. M.2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Henry  Simamora,Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE YKPN Yogyakarta.  I Putu Ari Saputra, I Wayan Bagia, I Wayan Suwendra. 2016.  Pengaruh Kompetensi Dan Disiplin  Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan.  e-Journal  Bisma  Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)
James A. F. Mathis. Alfonsus Jackson, 2012, Manajemen Jilid I, Edisi 8, Erlangga, Jakarta.
Mangkunegara,  A.A.  Anwar  Prabu.  2010.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan. Bandung: Remaja Rosda Karya.