ISSN 2442 - 9732 (Online) ISSN 0216 - 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 11 No. 1 Maret  2018 : 1-20 Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2408

## PENGARUH PELAYANAN YANG GAGAL TERHADAP RESPON PERILAKU KONSUMEN
Intan Apurotul Pujiah Indah Fatmawati Universitas Muhammadiyah Yogyakarta intan.apurotul.2013@fe.umy.ac.id indahfatmawati@umy.ac.id

## Abstract
The study aims to analyze the  influence of service  failure,  disappointment, regret, dissatisfaction, and behavior response. The sample in this research is x airline customers. The samples are 137 respondents chosen by using purposive sampling and collected by questionnaires. Analytical technique used is SEM (Structural Equation Modeling). The results of this study indicate that the service failure has an effect on disappointment and regret. Disappointment has an effect on dissatisfaction. Regret has an effect on the dissatisfaction and  behavioral response. Disappointment  and dissatisfaction has no effect  on behavior response.
Keywords : s ervice failure; disappointment; regret; dissatisfaction; and behavior response.

## PENDAHULUAN
Melihat  kondisi  persaingan  yang  semakin  ketat,    hal  utama  yang  harus  diperhatikan oleh  suatu  perusahaan  jasa  adalah  masalah  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumennya  agar  tetap  bertahan    (Li,  2013).  Setiap  perusahaan  harus  menyadari  bahwa keberadaan  konsumen  yang  loyal  merupakan  pendukung  bagi  kesuksesan  perusahaan tersebut  (Jiang,  Jun,  &  Yang,  2016).  Sebaliknya,  ketika  terjadi  suatu  pelayanan  yang  tidak sesuai dengan keinginan konsumen menyebabkan dampak negatif bagi perusahaan tersebut (Chou,  Hsu, &  Goo, 2009).  Dampak  negatif  tersebut dapat  menyebabkan  konsumen  kecewa dan  menyesal,  sehingga  konsumen  meninggalkan  perusahaan  dan  beralih  ke  pesaing,  selain itu  konsumen  dapat  menceritakan  keburukan  layanan  yang  diterimanya  pada  orang  lain (McQuilken,  2009).  Dampak  ini  dapat  membuat  citra  buruk  dan  akan  melekat  dalam image perusahaan jasa tersebut.
Perusahaan jasa sepiawai apapun masih bisa saja memberikan pelayanan yang gagal terhadap konsumennya (Seawright et al., 2008). Pelayanan yang dianggap gagal adalah ketika jasa tersebut tidak tersedia saat sudah dijanjikan, jasa yang terlambat dikirim, hasil yang buruk setelah  menggunakan  jasa  tersebut,  fasilitas  yang  kurang  memuaskan  atau  kurangnya perhatian  karyawan  terhadap  konsumennya  (Funches,  2011).  Apabila  hal  tersebut  terjadi,
2   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                              Vol. 11 No. 1 Maret 2018
maka  akan  berpengaruh  pada  kondisi  emosi  konsumen,  seperti  emosi  kecewa  dan  emosi menyesal pada jasa tersebut (Bui, Krishen, & Bates, 2011; Roos & Friman, 2008).
Kekecewaan  adalah  salah  satu  emosi  yang  paling  sering  dialami  ketika  gagal  dalam melakukan atau mendapatkan suatu hal yang diinginkan (Roos & Friman, 2008).  Penyesalan juga merupakan emosi yang sering dialami dalam kehidupan sehari-hari (Bui, Krishen, & Bates, 2011). Kekecewaan dan penyesalan berpengaruh dalam pengambilan keputusan, konsekuensi dari  kedua  emosi  ini  berpotensi  pada  beralihnya  konsumen  ke  perusahaan  lainnya  (Bui, Krishen, & Bates, 2011; Cho & Song, 2012).
Roos  &  Friman  (2008)  mengemukakan  bahwa  kekecewaan  berasal  dari  harapan. Kekecewaan muncul  dari membandingkan  hasil yang  diperoleh  dengan  hasil  yang  lebih  baik yang  mungkin  dihasilkan  dari  pilihan  yang  sama.  Sedangkan,  penyesalan  berasal  dari keputusan yang buruk. Penyesalan muncul dari membandingkan hasil yang diperoleh dengan hasil yang lebih baik yang mungkin terjadi jika ada pilihan lain  (Bui, Krishen, & Bates, 2011). Namun, kekecewaan memiliki dampak yang lebih positif di kemudian hari dibandingkan ketika seseorang yang telah mengalami penyesalan (Marcatto & Ferrante, 2008). Kekecewaan dapat mengarahkan seseorang untuk lebih memperhatikan, mengamati lebih dekat, atau mencoba untuk  lebih  mengerti  (Marcatto  &  Ferrante,  2008).  Seseorang  yang  mengalami  penyesalan cenderung  akan  menghindar  agar  tidak  mengalami  kejadian  yang  sama  seperti  pengalaman sebelumnya (Huang & Zeelenberg, 2012).
Respon  perilaku  adalah  tanggapan  konsumen  ketika  mendapatkan  pelayanan  yang gagal  (Raeva,  Dijk,  &  Zeelenberg,  2011).  Tiga  respon  perilaku  yang  dominan  terhadap ketidakpuasan suatu layanan jasa yaitu: switching atau beralih ke layanan jasa lain, mengeluh, dan  komunikasi  dari mulut  ke mulut  (Keaveney,  1995;  Cho  &  Song,  2012;  Lee,  Romaniuk, & Behavior, 2009). Switching mengacu pada meninggalkan hubungan dengan penyedia layanan dan  memulai  hubungan  dengan  penyedia  layanan  lain  atau  menahan  diri  dari  layanan tersebut  sama  sekali  (Keaveney,  1995).  Sedangkan  mengeluh  menurut  (Blodgett  &  Li,  2007; Chelminski  &  Coulter,  2011)  mungkin  terjadi  karena  perusahaan  memberikan  layanan  pada tingkat  yang  lebih  rendah  dari  apa  yang  bisa  diharapkan  secara  realistis.  Pelanggan  bisa mengeluh  langsung  ke  perusahaan  jasa,  pihak  kedua  di  transaksi,  atau  pihak  ketiga  seperti serikat konsumen atau sebuah badan pemerintah  (Blodgett & Li, 2007).
Selain  beralih  kepada  layanan  jasa  yang  lain  dan  mengeluh,  maka  respon  ketiga adalah melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (WOM) yang  mencakup interaksi dengan anggota jaringan sosial dan profesional seseorang,  tentang penyampaian layanan yang gagal, biasanya  berbicara  dengan  anggota  keluarga,  teman,  saudara,  sesama  pelanggan,  dan sejenisnya  (Kuo,  Zhang,  &  Cranage,  2015;  Lee,  Romaniuk,  &  Behavior,  2009).  Ini  mengacu pada  semua  komunikasi  tentang  evaluasi  barang  dan  jasa  daripada  keluhan  formal  kepada organisasi atau personilnya (Lee, Romaniuk, & Behavior, 2009).
Switching dan complain bisa  diamati  oleh  perusahaan,  tetapi  komunikasi  dari  mulut ke  mulut  umumnya  tetap  tidak  teramati  baik  kepuasan  dan  ketidakpuasan  menghasilkan sebuah  peningkatan  kata  dari  mulut  ke  mulut  (Lee,  Romaniuk,  &  Behavior,  2009;  Pruden  & Vavra, 2015). Ketika pelanggan puas biasanya terlibat dalam kata positif dari mulut ke mulut, berbagi  pengalaman  positif  mereka  dengan  orang  lain.  Begitupula  sebaliknya  ketika  mereka tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  ada,  maka  mereka  akan  berbagi  pengalaman  negatif
Pengaruh Pelayanan Yang Gagal Terhadap Respon Perilaku Konsumen                                       3
kepada orang lain, mereka mungkin melakukannya untuk mendapatkan simpati dari orang lain atau  untuk  memperingatkan  mereka  tentang  penyedia  layanan  tertentu  (Lee,  Romaniuk,  & Behavior, 2009; Pruden & Vavra, 2015).
Industri jasa di Indonesia sendiri menunjukan perkembangan yang sangat pesat setiap tahunnya. Salah satunya adalah perkembangan jasa penerbangan  yang dari tahun ke tahun semakin  menjadi  alternatif  utama  transportasi  masyarakat  luas.  Jasa  penerbangan  adalah salah satu alat transportasi yang banyak diminati oleh konsumen karena efisiensi waktu yang lebih cepat dari pada transportasi di darat maupun laut. Dengan penumpang sejumlah 19juta lebih  pada  tahun  2003,  kini  besaran  jumlah  penumpang  melonjak  menjadi  sejumlah  72juta lebih  pada  tahun  2015.  Artinya  terdapat  lonjakan  jumlah  penumpang  yang  signifikan  pada rentang waktu tersebut, yaitu sekitar 27% dari tahun 2003 (https://www.bps.go.id).
Peminat yang  banyak terhadap transportasi udara mengakibatkan beberapa penyedia jasa  penerbangan  kurang  memperhatikan  pelayanan  terhadap  konsumennya.  Beberapa  jasa penerbangan  banyak  mengalami  masalah  yang  mengakibatkan  ketidakpuasan  seorang konsumen atas jasa yang digunakannya tersebut. Salah satu contohnya adalah keterlambatan penerbangan,  sehingga  konsumen  harus  menunggu  pesawat  yang  menunda  jadwal penerbangannya (delay) ,  tanpa  ada  kejelasan  dari  petugas  bandara  kepada  konsumennya. Banyak konsumen yang terlantar di bandara, sehingga mobilitas penumpang terhambat.
Maskapai penerbangan Lion Air merupakan salah satu jasa penerbangan di Indonesia yang  mulai  diperhitungkan  atau  banyak  diminati,  dibuktikan  dengan  besaran  penguasaan jumlah  frekuensi  penerbangannya  sebesar  24%  dari  total  15  maskapai  penerbangan  di Indonesia  (http://dephub.go.id).  Namun,  saat  jasa  penerbangan  tersebut  mulai diperhitungkan atau mulai diakui oleh masyarakat, pihak maskapai cenderung tidak berusaha untuk  melakukan  peningkatan  pelayanan.  Dibuktikan  dengan  terjadinya  beberapa  masalah seperti, sering terjadi keterlambatan ( delay ) dalam penerbangan, dan karena itu banyak pihak yang  merasa  dirugikan.  Pihak  maskapai  penerbangan  sendiri  sering  mendapatkan  masalah internal maupun eksternal. Hal ini membuat citra baik maskapai penerbangan menjadi sedikit tersandung dengan munculnya kabar-kabar negatif tentang profesionalisme dari kru maskapai penerbangan (Zuhra, 2016).
Penelitian  ini  merupakan  replikasi  dari  penelitian  terdahulu  yang  pernah  dilakukan oleh Zeelenberg &  Pieters (2004). Pebedaan  penelitian  ini  dengan  penelitian yang  dilakukan oleh  Zeelenberg  &  Pieters  (2004)  adalah  di  dalam  jurnal  tersebut  tidak  membahas  secara lengkap mengenai respon perilaku, sedangkan penelitian ini membahas lebih lengkap tentang respon perilaku.
Tujuan  yang  akan  dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah  mengidentifikasi  pengaruh pelayanan  yang  gagal  pada  timbulnya  emosi  kecewa  dan  emosi  menyesal,  lalu  pengaruh emosi  kekecewaan  dan    emosi  penyesalan  terhadap  ketidakpuasan  konsumen,  begitu  juga pengaruh emosi kekecewaan dan emosi penyesalan terhadap respon perilaku konsumen, dan akhirnya pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap respon perilaku.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pelayanan yang Gagal
Pelayanan  yang  gagal  adalah  ketika  seseorang  mendapatkan  pelayanan  yang  tidak sesuai  dengan  harapan  (Chou,  Hsu,  &  Goo,  2009).  Pelayanan  yang  gagal  dapat  menjadi sumber emosi negatif, emosi ini dapat terjadi ketika jasa pelayanan tidak sesuai harapan yang dipikirkan  sebelumnya  (Roos  &  Friman,  2008).  Bahkan  ketika  harapan  terpenuhi,  konsumen dapat memiliki pengalaman negatif yang dipengaruhi oleh orang lain. Ini bisa menjadi kasus ketika konsumen menyadari bahwa jasa yang diperoleh akan lebih baik ketika mereka memilih penyedia layanan lainnya (Bui, Krishen, & Bates, 2011).
Emosi  positif  dan  negatif  yang  dialami  dalam  situasi  tersebut  akan  memengaruhi tingkat  keseluruhan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  tersebut  (Ellyawati, Purwanto,  &  Dharmmesta,  2012).  Kemungkinan  besar  sebagian  emosi  ini  juga  menentukan perilaku  berikutnya  dalam  kaitannya  dengan  pelayanan  dan  penyedia  layanan.  Contohnya seperti  memungkinannya  konsumen  untuk  mengeluh,  sejauh  mana  konsumen  akan  beralih, pembelian kembali, dan sejauh mana komunikasi  dari mulut ke mulut terlibat didalamnya (Lu, Lu,  &  Wang, 2012).  Konsumen yang mendapatkan  pelayanan yang  gagal  akan menimbulkan emosi  kecewa  dan  emosi  menyesal.  Terjadinya  emosi  kecewa  dan  menyesal  akan menimbulkan  konsekuensi  yang  berbeda-berbeda  (Ellyawati,  Purwanto,  &  Dharmmesta, 2012); Lu, Lu, & Wang, 2012).

## Kekecewaan
Emosi  kecewa  adalah  emosi  negatif  yang  dirasakan  seseorang  ketika  menginginkan sesuatu namun tidak mendapatkannya (Roos & Friman, 2008). Kekecewaan dirasakan dalam situasi  konsumen  yang  merasa  tidak  puas  dan  tidak  ada  pertanggungjawaban  atas pengalaman buruknya tersebut. Ketika salah satu penyedia layanan tidak bertanggung jawab atas  pelayanannya  yang  gagal,  maka  menjadi masuk  akal  bagi  konsumen  untuk  mengajukan suatu keluhan (Bui, Krishen, & Bates, 2011). Selain emosi kecewa, pelayanan yang gagal dapat pula  menimbulkan  emosi  menyesal  akibat  kegagalan  pelayanan  perusahaan  jasa  (Huang  & Zeelenberg, 2012).

## Penyesalan
Penyesalan  adalah  emosi  negatif  yang  dialami  seseorang  ketika  menyadari  atau membayangkan bahwa situasi yang dihadapi akan menjadi lebih baik jika mengambil tindakan yang  berbeda  (Huang  &  Zeelenberg,  2012).  Penyesalan  secara  langsung  berkaitan  dengan respon  perilaku  (Chebab,  2010).  Hal  ini  sesuai  dengan  kenyataan  bahwa  pengalaman penyesalan menyiratkan bahwa sebenarnya masih ada alternatif yang lebih baik. Oleh karena itu,  ada  kemungkinan  bahwa  konsumen  untuk  melakukan  respon  perilaku    (Bui,  Krishen,  & Bates, 2011; Buchanan et al., 2016). Penyesalan tidak berhubungan dengan mengeluh. Ketika konsumen  yang  menyesal  merasa  bertanggung  jawab  untuk  pengalaman  buruknya,  mereka tidak  mungkin  untuk  mengeluh.  Sebagaimana  yang  dijelaskan  oleh  (Harris,  Fisk,  &  Sysalova, 2016) efek negatif yang signifikan dari penyesalan dikomunikasikan dari mulut ke mulut, disini menemukan  hubungan  positif  yang  signifikan.  Kedua  emosi  tersebut  dirasakan  ketika
Pengaruh Pelayanan Yang Gagal Terhadap Respon Perilaku Konsumen                                       5
konsumen  mendapatkan  pelayanan  yang  gagal.  Emosi  kecewa  dan  emosi  menyesal  sendiri akan berdampak pada ketidakpuasan konsumen (Osarenkhoe & Komunda, 2013).

## Ketidakpuasan
Ketidakpuasan  adalah  ketika  sesuatu  yang  menjadi  harapan  seseorang  dalam realitanya  tidak  berjalan  lancar  atau  tidak  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  (Cho  &  Song, 2012).  Sebagaimana  yang  disampaikan  oleh  (Sun,  2011)  ketidakpuasan  seorang  konsumen tidak  hanya  diekspresikan  dengan  kekecewaan  tetapi  juga  berupa  penyesalan.  Seperti  apa yang dikatakan diatas, konsumen mengalami ketidakpuasan karena menyadari bahwa mereka sebenarnya  bisa  memperoleh  pelayanan  yang  lebih  baik,  sehingga  mereka  memilih  untuk melakukan respon tertentu terhadap penyedia layanan yang telah memberikan ketidakpuasan bagi  mereka  (Kabadayi,  2016;  Sun,  2011).  Ketidakpuasan  sendiri  menimbulkan  suatu  respon perilaku. Konsumen yang telah merasa kecewa dan menyesal atas layanan yang diterimanya akan berdampak pada ketidakpuasan konsumen (Bui, Krishen, & Bates, 2011; Roos & Friman, 2008).  Emosi tersebut akan berpengaruh pada tanggapan konsumen untuk melakukan respon perilaku.  Sehingga  menurut  (Blodgett  &  Li,  2007;  Cho  &  Song,  2012;  Kabadayi,  2016) konsumen akan cenderung untuk beralih, mengeluh, berbicara tentang ketidakpuasan mereka kepada  orang  lain  atau  bahkan  inersia  (tidak  melakukan  apa-apa  ketika  mendapatkan pelayanan gagal).

## Respon Perilaku
Respon  perilaku  adalah  tanggapan  seorang  konsumen  terhadap  pelayanan  yang diterimanya. Konsumen yang merasa kecewa atau tidak puas, maka akan memberikan respon perilaku dengan beralih, mengeluh, komunikasi mulut ke mulut dan inersia (Zeithaml, 2016). Beralih  mengacu pada pemutusan hubungan dengan penyedia layanan yang gagal, sehingga konsumen  beralih  atau  berhubungan  dengan  penyedia  layanan  lain  (Lee,  Romaniuk,  & Behavior,  2009).  Sedangkan  mengeluh  adalah  taggapan  perilaku  konsumen  ketika  merasa kecewa  dan  tidak  puas  terhadap  layanan  yang  diterimanya  kepada  perusahaan  atau  pihak ketiga, seperti konsumen atau ke manajer perusahaan tersebut (Chelminski & Coulter, 2011). Bahkan  akan  menyebabkan  konsumen  melakukan  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  yang merupakan  komunikasi  interpersonal  antara  dua  bahkan  lebih  individu  seperti  anggota keluarga,teman,  konsumen,  dan  tenaga  penjual  (Pruden  &  Vavra,  2015).    Perilaku  terakhir adalah  inersia  yaitu  tidak  merespon  atau  tidak  bereaksi  sama  sekali,  mereka  mengalami kurangnya tindakan perilaku dalam menanggapi kegagalan  (Chebab, 2010; Li, 2015).
Ketika  konsumen  mengalami  pelayanan  yang  gagal  pada  suatu  penyedia  layanan maka  akan  terjadi  emosi  seperti  kekecewaan  dan  penyesalan  (Roos  &  Friman,  2008;  Bui, Krishen, & Bates, 2011). Setelah merasakan emosi tersebut konsumen akan merasa tidak puas atas layanan tersebut dan menyebabkan terjadinya respon perilaku konsumen (Roos & Friman, 2008;  Bui,  Krishen,  &  Bates,  2011).  Ada  tiga  fokus  pada  respon  perilaku  yang  mendominasi konsumen  yaitu  beralih,  mengeluh,  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  dan  satu  variabel  yang ditambahkan dalam penelitian ini, yaitu inersia (Chebab, 2010). Respon inersia adalah respon berupa  tindakan  yang  tidak  melakukan  apapun  ketika  konsumen  mendapatkan  pelayanan
6   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                              Vol. 11 No. 1 Maret 2018
yang  gagal  (Chebab,  2010;  Li,  2015;  Zeelenberg  &  Pieters,  2004).  Respon  ini  ditambahkan karena sering sekali konsumen tidak bereaksi sama sekali ketika hal yang buruk terjadi.

## Gambar 1 Rerangka Konseptual

## Pengembangan Hipotesis
Kekecewaan merupakan salah satu emosi yang paling sering dialami  ketika konsumen mendapatkan  pelayanan  yang  gagal.  Konsumen  memiliki  peluang  yang  besar untuk  kecewa, kemudian beralih ke penyedia pelayanan yang lebih baik  (Roos & Friman, 2008). Kekecewaan dirasakan  ketika  konsumen  mendapat  pelayanan  yang  tidak  sesuai  dengan  harapannya. Disamping itu, kekecewaan juga dapat muncul ketika konsumen menganggap baik pilihannya, namun  hasil  pelayanan  penyedia  jasa  tidak  sesuai  dengan  ekspektasi  akibat  peristiwa eksternal (Lu, Lu, & Wang, 2012). Oleh karena itu, emosi kecewa diakibatkan oleh kurangnya ketelitian  konsumen  dalam  mempertimbangkan  apa  yang  menjadi  pilihannya  serta  akibat peristiwa  eksternal  yang  memberikan  perasaan  bahwa  konsumen  tidak  selalu  mampu mengendalikan  nasib  mereka  sendiri  (Marcatto  &  Ferrante,  2008;  Stavroulia,  Makri-Botsari, Psycharis, & Kekkeris, 2016).
Marcatto  &  Ferrante  (2008)  menjelaskan  bahwa  kekecewaan  berhubungan  dengan norma sosial atau moral. Emosi ini berkaitan dengan nilai hedonis dari hasil keputusan atau kejadian.  Sehingga  wajar  apabila  kekecewaan  dapat  memengaruhi  pengambilan  keputusan individu. Kekecewaan merupakan emosi dengan rasa bersalah dan malu yang kemudian akan berdampak pada kehancuran mental  (Huang & Zeelenberg, 2012).
(Cho & Song, 2012; Lu, Lu, & Wang, 2012) menggunakan nilai harapan sebagai faktor yang dapat memengaruhi psikologis seseorang. Jika harapan tidak sesuai dengan ekspektasi, maka  seseorang  akan  kecewa.  Kekecewaan  tersebut  memiliki  pengaruh  yang  sangat  besar terhadap adanya kemungkinan seseorang untuk beralih pada merek pesaing yang diharapkan mampu mendapat pelayanan yang lebih baik dari pengalaman sebelumnya. Berdasarkan teori dan hasil penelitian diatas, maka dikembangkanlah hipotesis sebagai berikut:
H1: Pelayanan yang gagal berpengaruh positif terhadap kekecewaan .
Konsumen  mengalami  penyesalan  karena  menyadari  bahwa  mereka  akan memperoleh  pelayanan  yang  lebih  baik  jika  mereka  memilih  penyedia  layanan  lainnya  (Bui,
Pelayanan
yang gagal
Kekecewaan Penyesalan Ketidak-
puaasan
Respon perilaku
Pengaruh Pelayanan Yang Gagal Terhadap Respon Perilaku Konsumen                                       7
Krishen, & Bates, 2011; Chebab, 2010). Penyesalan adalah emosi yang sering dirasakan oleh konsumen  ketika  terjadi  pelayanan  yang  gagal  (Bui,  Krishen,  &  Bates,  2011;  Chebab,  2010). Penelitian  (Cho  &  Song,  2012)  menjelaskan  hubungan  pelayanan  yang  gagal  berpengaruh terhadap  emosi  menyesal,  karena  penyesalan  termasuk  emosi  yang  akan  ditunjukan  oleh konsumen  ketika  mendapatkan  pelayanan  yang  gagal.  Sedangkan  penelitian  Zeelenberg  & Pieters  (2004),  menemukan  bahwa  pelayanan  yang  gagal  akan  menyebabkan  konsumen kecewa  atau  menyesal  atas  pelayanan  yang  diterimanya.  Berdasarkan  teori  dan  hasil penelitian yang dipaparkan sebelumnya, maka dikembangkanlah hipotesis sebagai berikut: H2: Pelayanan yang gagal berpengaruh positif terhadap penyesalan.
Emosi  kecewa  yang  dirasakan  konsumen  akan  berpengaruh  pada  ketidakpuasan konsumen.  Adanya  kekecewaan  yang  mulai  meningkat  merupakan  indikasi  adanya ketidakpuasan  atas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  (Zeelenberg  &  Pieter,  2004). Sehingga ketika konsumen mulai  kecewa maka secara langsung mereka tidak puas, maupun sebaliknya ketika konsumen tidak puas pasti mereka telah merasakan yang namanya kecewa ataupun menyesal atas pelayanan yang gagal tersebut (Bui, Krishen, & Bates, 2011; Chebab, 2010). (Chebab, 2010) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa emosi kekecewaan memiliki efek  langsung  pada  perilaku  konsumen  yang  tidak  puas.  Hubungan  kekecewaan  dengan ketidakpuasan sangat  signifikan, karena konsumen lebih cenderung untuk berbicara tentang pelayanan  yang  gagal  jika  mereka  mengalami  kurangnya  pelayanan  yang  baik.  Berdasarkan teori  dan  hasil  penelitianyang  dipaparkan  sebelumnya,  maka  dikembangkanlah  hipotesis sebagai berikut:
H3: Kekecewaan berpengaruh positif terhadap ketidakpuasan .
Ketidakpuasan  konsumen  juga  terjadi  karena  adanya  emosi  penyesalan  yang dirasakan  konsumen  (Bui,  Krishen,  &  Bates,  2011).  Penyesalan  merupakan  salah  satu  emosi ketidakpuasan  yang  dapat  diekspresikan  oleh  konsumen  dalam  pelayanan  yang  gagal.  Ini sangat jelas, karena ketidakpuasan akan berakibat pada emosi konsumen yang berbeda-beda, dan  penyesalan  adalah  salah  satunya  (Koenig-Lewis  &  Palmer,  2014;  Martin et  al., 2008). Zeelenberg  &  Pieters  (2004)  menguraikan  bahwa  penyesalan  adalah  emosi  penentu  yang signifikan atas kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsekuensi yang akan dirasakan oleh penyedia  layanan  ketika  melakukan  pelayanan  gagal  akan  berdampak  pada  ketidakpuasan konsumen.  Hal  ini  dapat  terjadi  karena  konsumen  yang  menyesal  atas  penyedia  tersebut memungkinkan untuk beralih kepenyedia jasa lainnya, sehingga ketika konsumen beralih atau memutuskan  hubungan  dengan  penyedia  layanan  tersebut,  artinya  konsumen  telah merasakan  ketidakpuasan  pada  penyedia  layanan  tersebut  (Keaveney,  1995;  Cho  &  Song, 2012).  Berdasarkan  teori  dan  hasil  penelitian,  maka  dikembangkanlah  hipotesis  sebagai berikut:
H4: Penyesalan berpengaruh positif terhadap ketidakpuasan.
Kekecewaan  akan  memiliki  efek  langsung  yang  signifikan  baik  pada  mengeluh  dan pada komunikasi dari mulut ke mulut (Chelminski & Coulter, 2011; Lee, Romaniuk, & Behavior, 2009).  Konsumen  yang  tidak  mendapatkan  apa  yang  diharapkan  pada  suatu  layanan  akan
8   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                              Vol. 11 No. 1 Maret 2018
cenderung  untuk  menyuarakan  ketidakpuasan  mereka  dengan  mengeluh  ataupun berkomunikasi  dari  mulut  ke  mulut  kepada  teman,  keluarga,  anggota  jejaring  social  (Lee, Romaniuk,  &  Behavior,  2009).  Kekecewaan  konsumen  akan  ditunjukan  dengan  melakukan respon perilaku kepada penyedia layanan tersebut. Ketika salah satu penyedia layanan tidak bertanggungjawab  atas  kegagalan  layanannya,  masuk  akal  ketika  konsumen  mengajukan keluhan kepada penyedia layanannya (Blodgett & Li, 2007). Pada penelitian (Lee, Romaniuk, & Behavior, 2009) menunjukkan bahwa kekecewaan lebih terkait dengan komunikasi dari mulut ke  mulut  dan  keluhan.  Kosumen  yang    merasa  kecewa  terhadap  pelayanan  yang  diberikan maka akan lebih memilih untuk beralih ke penyedia layanan lain (Bui, Krishen, & Bates, 2011; Cho  &  Song,  2012).  Berdasarkan  teori  dan  hasil  penelitian  diatas,  maka  dikembangkanlah hipotesis sebagai berikut:
H5: Kekecewaan berpengaruh positif terhadap respon perilaku konsumen.
Penyesalan  berdampak  langsung  pada  tiga  respon  perilaku  yang  berbeda.  Dalam penelitian  (Cho  &  Song,  2012)  menduga  bahwa  penyesalan  akan  memiliki  dampak  langsung yang  signifikan  terhadap  perpindahan  konsumen  ke  penyedia  layanan  yang  lainnya. Konsumen    yang  mengalami  penyesalan  merasa  bahwa  mereka  membuat  keputusan  yang salah,  seperti  "menjerumuskan  diri  mereka  sendiri  ke  penyedia  layanan  yang  buruk"  dan konsumen  akan  mengalami  kecenderungan  untuk  memperbaiki  kesalahan  yang  pernah mereka  lakukan  (Bui,  Krishen,  &  Bates,  2011;  Chebab,  2010).    Kecenderungan  tindakan  ini bertujuan  untuk  memengaruhi  emosi  mereka  untuk  beralih    kepenyedia  layanan  lain  ketika peluang itu muncul   dan  (Cho & Song, 2012) telah melihat hubungan antara penyesalan dan beralih. Peluang untuk beralih ke penyedia layanan sering terkendala karena beberapa alasan, seperti  biaya  beralih  yang  mungkin  cukup  tinggi.  Misalnya,  ketika  konsumen  melakukan kontrak  jangka  panjang  dengan  penyedia  layanan.  Dengan  demikian,  konsumen  yang menyesalkan pilihanannya tersebut mungkin tidak beralih secara langsung  (Dagger & David, 2012). (Cho & Song, 2012) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa penyesalan menimbulkan respon  perilaku.    Hal  ini  sesuai  dengan  kenyataan  bahwa  penyesalan  menyiratkan  bahwa masih  ada  alternatif  yang  lebih  baik,  oleh  karena  itu,  ada  kemungkinan  bahwa  konsumen beralih  ke  alternatif  penyedia  jasa  lain  ketika  mereka  membutuhkan  layanan  yang  baik (Joshua  Buchanan  et  al.,  2016;  Lee,  Romaniuk,  &  Behavior,  2009).  Begitu  juga  penyesalan dapat  menimbulkan keinginan konsumen untuk menyampaikan keluhan  (Casado, Nicolau, & Mas, 2011). Untuk hasil komunikasi dari mulut ke mulut sendiri dengan emosi menyesal masih kurang konsisten, dalam penelitian Zeelenberg & Pieters (2004) ditemukan sedikit hubungan antara  penyesalan  dengan  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  negatif.  Berdasarkan  teori dan  hasil  penelitian  yang  dipaparkan  sebelumnya,  maka  dikembangkanlah  hipotesis  sebagai berikut:
H6: Penyesalan berpengaruh positif terhadap respon perilaku .
Ketidakpuasan pada pelayanan yang gagal pada umumnya  memengaruhi konsumen untuk melakukan respon perilaku (Lu, Lu, & Wang, 2012). Konsumen yang merasa tidak puas akan menyampaikan keluhan (Kabadayi, 2016). Selain itu mereka yang tidak puas juga sangat mungkin untuk beralih ke perusahaan lain (Cho & Song, 2012). Keaveney (1995) menyebutkan
Pengaruh Pelayanan Yang Gagal Terhadap Respon Perilaku Konsumen                                       9
terdapat  beberapa  faktor  yang  memengaruhi  terjadinya  perilaku  beralih  yaitu ketidaknyamanan,  ketidakpuasan,  kegagalan  pada  pelayanan,  menanggapi  pelayanan  yang gagal, kompetisi, masalah etika dan dipaksa beralih.  Respon perilaku lain yang juga berbahaya bagi  perusahaan  adalah  menyampaikan  berita  negatif  (Kuo,  Zhang,  &  Cranage,  2015; McQuilken,  2009).  Diluar  ketiga  respon  perilaku  diatas,  ternyata  masih  mungkin  konsumen walaupun  tidak  puas  tetapi  tidak  melakukan  apa-apa  atau  inersia  (Chebab,  2010). Berdasarkan teori dan hasil penelitian diatas, maka dikembangkan hipotesis sebagai berikut: H7: Ketidakpuasan berpengaruh positif terhadap respon perilaku.

## METODE PENELITIAN
Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  yaitu  teknik  pengambilan  sampel secara non-probability dengan purposive sampling (Sekaran & Bougie, 2016), dengan kriteria rentang  minimal  ukuran  sampel  antara  lebih  dari  30  dan  kurang  dari  500  bisa  memenuhi kriteria kecukupan sampel. Sehingga menjadi justifikasi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 167 responden karena sampel tersebut berada pada kisaran lebih dari 30 dan  kurang  dari  500.  Kriteria  lain  yang  digunakan  adalah  konsumen  yang  pernah menggunakan  transportasi  udara,  pernah  menggunakan  jasa  penerbangan,  pernah mendapatkan pelayanan yang gagal pada jasa penerbangan dan mahasiswa aktif UMY.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan cara kuesioner (Sekaran &  Bougie,  2016).  Data  diperoleh  dari  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden.  Jenis kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner elektronik atau link yang berisi pertanyaan  terkait  penelitian  kemudian  akan  terhubung  pada Google  Form .  Pengukuran kuesioner  menggunakan  skala likert .  Adapun  skala likert yang  digunakan  dalam  penelitian, yaitu: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS).
Untuk  pengukuran  variabel  seperti  pelayanan  yang  gagal  diukur  dengan  5 item pernyataan, kekecewaan diukur dengan 5 item pernyataan, penyesalan diukur dengan 5 item pernyataan,  dan  ketidakpuasan  diukur  dengan  5 item pernyataan,  yang  menggunakan  skala Likert  yang  mengacu  pada  Zeelenberg  &  Pieters  (2004).  Selanjutnya  untuk  pengukuran variabel  respon  perilaku  diukur  dengan  5 item pernyataan  menggunakan  skala likert yang mengacu pada Keaveney (1995).
Hasil uji validitas instrumen dapat dilihat pada tabel 1, dinyatakan valid jika p-value < 0,05 (Ghozali, 2011).
Tabel 1 Hasil Uji Validitas menggunakan Amos 22 Variabel Item C.R P Value Ket Pelayanan yang gagal PYG1 <---  Pelayanan yang gagal 5,68 *** Valid PYG2 <---  Pelayanan yang gagal 5,48 *** Valid PYG3 <---  Pelayanan yang gagal 5,59 *** Valid PYG4 <---  Pelayanan yang gagal 6,38 *** Valid PYG5 <---  Pelayanan yang gagal 5,38 *** Valid PYG6 <---  Pelayanan yang gagal 4,90 *** Valid
Variabel Item C.R P Value Ket PYG7 <---  Pelayanan yang gagal 4,47 *** Valid PYG8 <---  Pelayanan yang gagal 6,15 *** Valid PYG9 <---  Pelayanan yang gagal 6,02 *** Valid PYG10 <---  Pelayanan yang gagal *** Valid Kekecewaan K1 <--- Kekecewaan *** Valid K2 <--- Kekecewaan 5,93 *** Valid K3 <--- Kekecewaan 6,31 *** Valid K4 <--- Kekecewaan 6,34 *** Valid K5 <--- Kekecewaan 6,25 *** Valid Penyesalan P1 <--- Penyesalan 6,20 *** Valid P2 <--- Penyesalan 6,89 *** Valid P3 <--- Penyesalan 6,35 *** Valid P4 <--- Penyesalan 7,11 *** Valid P5 <--- Penyesalan *** Valid Ketidakpuasan KT1 <--- Ketidakpuasan *** Valid KT2 <--- Ketidakpuasan 7,72 *** Valid KT3 <--- Ketidakpuasan 8,84 *** Valid KT4 <--- Ketidakpuasan 9,10 *** Valid KT5 <--- Ketidakpuasan 7,17 *** Valid Respon Perilaku RP1 <--- Respon Perilaku *** Valid RP2 <--- Respon Perilaku 3,68 *** Valid RP3 <--- Respon Perilaku 3,51 *** Valid RP4 <--- Respon Perilaku 4,30 *** Valid RP5 <--- Respon Perilaku 4,33 *** Valid RP6 <--- Respon Perilaku 4,28 *** Valid RP7 <--- Respon Perilaku 4,16 *** Valid
Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Berdasar  tabel  1  hasil  uji  validitas  semua  item  pertanyaan  tiap  variabel  dinyatakan valid karena menunjukkan  data murni (***), angka tersebut sangat kecil jauh dibawah 0,05. Langkah berikutnya adlah melakukan pengujian reliabilitas dengan kriteria, dikatakan reliabel jika  nilai cronbach  alpha >  0,7  (Ghozali,  2011).  Pengujian  reliabilitas  instrumen  diolah menggunakan program software IBM AMOS 22.

## Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas
Nama Variabel Hasil Uji Reliabilitas / Cronbach’s Alpha Keterangan Pelayanan yang Gagal 0,81 Reliabel Kekecewaan 0,84 Reliabel Penyesalan 0,82 Reliabel Ketidakpuasan 0,85 Reliabel Respon Perilaku 0,85 Reliabel Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Pada  tabel  2,  menunjukkan  bahwa  5  variabel  dinyatakan  reliabel  dengan  nilai cronbach’s alpha > 0,7. Uji reliabilitas dianggap reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,7 (Ghozali, 2011).
Metode  analisis  yang  digunakan  penelitian  ini  adalah Structural  Equation  Modeling (SEM) yang dioperasikan melalui program IBM SPSS AMOS 22 (Ghozali, 2011). Dua alasan yang mendasari  digunakannya  SEM  adalah  1)  SEM  mempunyai  kemampuan  untuk  mengestimasi hubungan  antar  variabel  yang  bersifat  multiple  relationship.  Hubungan  ini  dibentuk  dalam model  struktural  (hubungan  antara  konstruk  dependen  dan  independen)  dan  2)  SEM mempunyai  kemampuan  untuk  menggambarkan  pola  hubungan  antara  konstruk  laten  dan variabel manifes atau variabel indikator.
Menurut Ghozali (2011), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,  variabel  bebas,  dan  variabel  terikat  keduanya  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak. Cara  yang  biasa  dipakai  untuk  menghitung  masalah  ini  adalah goodness  of  fit  tes (Ghozali, 2011).
Tabel 3 Pengujian Uji Normalitas Variabel Min max skew c.r. kurtosis c.r. RP7 1,00 5,00 ,08 ,39 -,59 -1,40 RP6 1,00 5,00 -,15 -,69 -,41 -,98 RP5 1,00 5,00 ,05 ,22 -,34 -,80 RP4 1,00 5,00 ,32 1,55 -,30 -,71 RP3 1,00 5,00 -,26 -1,26 ,28 ,68 RP2 2,00 5,00 ,04 ,19 -,35 -,84 RP1 2,00 5,00 -,09 -,43 -,36 -,85 P1 1,00 5,00 ,34 1,61 ,43 1,04 P2 2,00 5,00 ,28 1,33 -,67 -1,62 P3 2,00 5,00 ,03 ,15 -,28 -,67 P4 2,00 5,00 -,09 -,41 -,65 -1,54 P5 2,00 5,00 ,02 ,11 -,49 -1,17 KT5 2,00 5,00 ,25 1,18 -,55 -1,31 KT4 2,00 5,00 ,30 1,44 -,37 -,88 KT3 2,00 5,00 ,26 1,24 -,65 -1,56 KT2 2,00 5,00 -,07 -,35 -,39 -,94 KT1 2,00 5,00 -,29 -1,40 -,16 -,37 K5 2,00 5,00 ,10 ,47 -,66 -1,57 K4 2,00 5,00 ,08 ,40 -,55 -1,31 K3 2,00 5,00 -,44 -2,10 -,30 -,71 K2 2,00 5,00 -,73 -3,49 ,13 ,32 K1 1,00 5,00 ,09 ,44 -,47 -1,12 PYG1 2,00 5,00 -,44 -2,12 -,42 -,99 PYG2 1,00 5,00 ,13 ,60 ,04 ,10 PYG3 2,00 5,00 -,42 -2,00 ,15 ,36 PYG4 1,00 5,00 -,45 -2,15 -,13 -,32
Variabel Min max skew c.r. kurtosis c.r. PYG5 1,00 5,00 ,20 ,96 -,60 -1,43 PYG6 1,00 5,00 -,01 -,03 -,22 -,53 PYG7 1,00 5,00 -,08 -,39 -,30 -,72 PYG8 1,00 5,00 ,60 2,86 ,93 2,22 PYG9 1,00 5,00 ,04 ,17 -,09 -,21 PYG10 2,00 5,00 -,54 -2,56 -,37 -,87 Multivariate 65,89 8,27 Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Tabel 3 menunjukkan  bahwa  data  dapat  disimpulkan  mempunyai  distributor normal jika  nilai critical  ratio  skewness dibawah  harga  mutlak  2,58  (Ghozali,  2011).  Hampir  semua nilai critical ratio skewness value menunjukkan distribusi normal karena nilainya dibawah 2,58. Walaupun  beberapa  ditemukan  data  yang  tidak  berdistribusi  normal  seperti  pada  indikator PYG2, PYG8 dan PYG9 untuk yang multivariate .
Menilai goodness of fit dalam SEM digunakan untuk mengetahui seberapa jauh model yang  dihipotesiskan  “ fit ”  atau  cocok  dengan  sampel  data.  Hasil goodness  of  fit ditampilkan pada data berikut ini:
Tabel 4 Pengujian Awal Hasil Goodness Of Fit Goodness of fit index Cut-off value Model Penelitian Model ᵪ 2 – Chi Square Diharapkan Kecil 1008,84 Marginal Significant probability ≥ 0,05 0,00 Marginal RMSEA ≤ 0,08 0,09 Marginal GFI ≥ 0,90 0,66 Marginal AGFI ≥ 0,80 0,61 Marginal CMIN/DF ≤ 2,00 2,21 Marginal TLI ≥ 0,90 0,74 Marginal CFI ≥ 0,90 0,76 Marginal Sumber: Hasil olah data  (AMOS)
Berdasarkan  Hasil  pada  tabel  4,  dapat  dilihat  bahwa  model  penelitian  mendekati sebagai  model fit .  Hal  ini  ditunjukkan  pada  nilai chi-square (1008,84) ,  probability (0,00), RMSEA  (0,09),  GFI  (0,66),  AGFI  (0,61),  CMIN/DF  (2,21),  TLI  (0,74)  dan  CFI  (0,76)  dinyatakan memiliki  nilai marginal mendekati  model fit .  Pada  proses  selanjutnya  dilakukan  pengujian model  untuk  memberikan  alternatif  model  yang  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan  nilai pada goodness of fit pada model yang telah ada.
Modifikasi  model  dilakukan  untuk  menurunkan chi-square dan  model  menjadi fit . Analisis modifikasi model, menggunakan hasil dari output modification indices , berikut tabel modification indices sebagai berikut.

## Tabel 5
Output Modifikasi Indices M.I. Par Change e31 <--> e32 26,46 ,16 e29 <--> e30 15,45 ,10 e27 <--> e28 62,63 ,30 e26 <--> e28 32,95 ,24 e26 <--> e27 38,32 ,24
Sumber: Hasil olah data  (AMOS)
Berdasarkan  tabel  5,  terdapat  perubahan  pada  angka chi-square hitung  jika  ada hubungan diantara variabel berikut 1) jika error 31 dengan error 32 dihubungkan satu dengan yang  lain,  maka  angka chi-square akan  mengalami  penurunan  sebesar  0.16,  2)  jika error 29 dengan error 30 dihubungkan satu dengan yang lain, maka angka chi-square akan mengalami penurunan sebesar 0,10, 3) jika error 27 dengan error 28 dihubungkan satu dengan yang lain, maka angka chi-square akan mengalami penurunan sebesar 0,30, 4) jika error 26 dengan error 28  dihubungkan  satu  dengan  yang  lain,  maka  angka chi-square akan  mengalami  penurunan sebesar 0,24, 5) jika error 26 dengan error 37 dihubungkan satu dengan yang lain, maka angka chi-square akan mengalami penurunan sebesar 0,24.
Berdasarkan data modification indices maka hasil modifikasi pada output model fit :
Tabel 6 Hasil Uji Goodness Of Fit Indeks setelah Modifikasi indices Goodness of fit index Cut-off value Hasil Model Sebelumnya Hasil Model Sesudahnya Keterangan ᵪ 2 – Chi Square Diharapkan Kecil 1008,84 838,99 Marginal Significant probability ≥ 0,05 0,00 0,00 Marginal RMSEA ≤ 0,08 0,09 0,080 Fit GFI ≥ 0,90 0,66 0,71 Marginal AGFI ≥ 0,80 0,61 0,66 Marginal CMIN/DF ≤ 2,00 2,21 0,86 Fit TLI ≥ 0,90 0,74 0,81 Marginal CFI ≥ 0,90 0,76 0,83 Marginal
Sumber: Hasil olah data  (AMOS)
Pada tabel 6, dari hasil pengujian goodness of fit model persamaan struktural terdapat dua  nilai  yang  telah  memenuhi  kriteria  yaitu  RMSEA  dan  CMIN/DF  dan  enam  dalam  posisi marginal. Merujuk pada Ghozali (2011) dinyatakan bahwa jika terdapat satu atau dua kriteria goodness  of  fit yang  telah  memenuhi,  maka  model  dikatakan  baik  sehingga  hasil  pengujian model persamaan struktural diterima dan dapat dilakukan analisis selanjutnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  tabel  7  dapat  dijelaskan  pengaruh  variabel  pelayanan  yang  gagal terhadap  kekecewaan  dengan  parameter  estimasi  nilai  koefisien standardized  regression weight antara  pelayanan  yang  gagal  terhadap  kekecewaan  diperoleh  sebesar  0,80,  hal  ini menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  gagal  dan  kekecewaan  memiliki  hubungan  positif. Semakin  besar  pelayanan  yang  gagal  yang  dirasakan  oleh  konsumen  setelah  menggunakan jasa transportasi udara maskapai penerbangan x, maka semakin besar pula kekecewaan yang dirasakan konsumen.

## Tabel 7
Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estimate S.E. C.R. P Kesimpulan H1:  Pelayanan  yang  gagal  berpengaruh positif terhadap kekecewaan . ,80 ,15 5,45  ***  Didukung H2:  Pelayanan  yang  gagal  berpengaruh positif terhadap penyesalan. ,63 ,11 5,63  ***  Didukung H3:  Kekecewaan  berpengaruh  positif terhadap ketidakpuasan . ,72 ,17 4,33  ***  Didukung H4:  Penyesalan  berpengaruh  positif terhadap ketidakpuasan. ,36 ,15 2,41  ,02  Didukung H5:  Kekecewaan  berpengaruh  positif terhadap respon perilaku konsumen. ,15 ,12 1,29  ,20  Tidak didukung H6:  Penyesalan  berpengaruh  positif terhadap respon perilaku . ,44 ,14 3,03  ,00  Didukung H7:  Ketidakpuasan  berpengaruh  positif terhadap respon perilaku. -,11 ,11 1,05  ,30  Tidak didukung
Sumber: Hasil olah data  (AMOS)
Selanjutnya, parameter estimasi nilai koefisien standardized regression weight antara pelayanan  yang  gagal  dan  penyesalan  diperoleh  sebesar  0,63,  hal  ini  menunjukkan  bahwa hubungan antara variabel pelayanan yang gagal dan variabel penyesalan  memiliki hubungan positif.  Semakin  besar  pelayanan  yang  gagal  yang  diterima  konsumen  setelah menggunakan jasa transportasi udara maskapai penerbangan x, maka semakin besar pula penyesalan yang dirasakan konsumen.
Untuk  parameter  estimasi  nilai  koefisien standardized  regression  weight antara kekecewaan dan ketidakpuasan diperoleh sebesar 0,72 hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara  variabel  kekecewaan  dan  variabel  ketidakpuasan  memiliki  hubungan  positif.  Semakin besar  kekecewaan  yang  dirasakan  konsumen  setelah  menggunakan  jasa  transportasi  udara maskapai penerbangan x, maka semakin besar pula ketidakpuasan yang dirasakan konsumen.
Parameter  estimasi  nilai koefisien standardized regression weight antara  penyesalan dan  ketidakpuasan  diperoleh  sebesar  0,36,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  hubungan  antara variabel  penyesalan  dan  variabel  ketidakpuasan  memiliki  hubungan  positif.  Semakin  besar
Pengaruh Pelayanan Yang Gagal Terhadap Respon Perilaku Konsumen                                       15
penyesalan yang dirasakan konsumen setelah menggunakan jasa transportasi udara maskapai penerbangan x, maka semakin besar pula ketidakpuasan yang dirasakan konsumen.
Parameter estimasi nilai koefisien standardized regression weight antara kekecewaan dan  respon  perilaku  diperoleh  sebesar  0,15  hal  ini  menunjukkan  bahwa  kekecewaan  dan respon  perilaku  tidak  mempunyai  hubungan  positif.  Sehingga  dapat  dikatakan  walaupun konsumen  kecewa  tidak  berarti  mereka  akan  menunjukkan  perilaku  seperti  berganti perusahaan, menyampaikan keluhan ataupun menyampaikan WOM negatif.
Parameter  estimasi  nilai koefisien standardized regression weight antara  penyesalan dan  respon  perilaku  diperoleh  sebesar  0,44  hal  ini  menunjukkan  bahwa  hubungan  antara variabel  penyesalan  dan  variabel  respon  perilaku  memiliki  hubungan  positif.  Semakin  besar penyesalan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  setelah  menggunakan  jasa  transportasi  udara maskapai  penerbangan  x,  maka  semakin  besar  pula  tingkat  konsumen  melakukan  respon perilaku.
Parameter  estimasi  nilai  koefisien standardized  regression  weight antara ketidakpuasan  dan  respon  perilaku  diperoleh  sebesar  -0,11  hal  ini  menunjukkan  bahwa ketidakpuasan  dan  respon  perilaku  tidak  memiliki  hubungan  yang  positif.  Hal  itu  berarti bahwa walaupun konsumen tidak puas, mereka ternyata tidak menunjukkan keinginan untuk pindah perusahaan, atau menyampaikan keluhan ataupun menyampaikan WOM negatif.
Pelayanan  yang  gagal  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kekecewaan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  ketika  konsumen  mendapatkan pelayanan  yang  gagal  dalam  menggunakan  jasa  transportasi  udara  maskapai  penerbangan, maka  semakin  besar  tingkat  kekecewaan  yang  dirasakan  konsumen.  Hal  tersebut  terjadi karena  ketika  seorang  konsumen  mendapatkan  pelayanan  yang  gagal  pada  masakapai penerbangan seperti jadwal keberangkatan yang tidak tepat waktu, fasilitas yang kurang baik serta sikap petugas dalam menyelesaikan masalah, hal ini dapat membuat konsumen kecewa atas  pelayanan  yang  diterimanya.  Hal  ini  sesuai  dengan  proposisi  yang  dikembangkan  oleh (Harrison‐Walker,  2012)  yang  menyatakan  bahwa  ketika  konsumen  merasa  kecewa  akibat iklan yang berlebihan maka konsumen akan merasa kecewa.
Pelayanan  yang  gagal  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap penyesalan. Hasil penelitian  menunjukkan bahwa ketika konsumen mendapatkan pelayanan yang  gagal  setelah  menggunakan  jasa  transportasi  udara  maskapai  penerbangan,  maka semakin besar tingkat penyesalan yang dirasakan oleh konsumen. Hal tersebut karena, ketika seorang  konsumen  mendapatkan  pelayanan  yang  gagal  pada  maskapai  penerbangan, konsumen akan merasa menyesal karena telah memilih jasa tersebut dalam perjalannya dan yang  seharusnya  konsumen  mendapatkan  pelayanan  yang  lebih  baik  jika  mereka menggunakan  jasa  lainnya.  Hasil  penelitian  ini mendukung  penelitian  (Bui,  Krishen,  &  Bates, 2011; Chebab, 2010) dan juga proposis yang dikembangkan oleh (Harrison‐Walker, 2012) yang menyatakan  bahwa  ketika  konsumen  merasa  kecewa  akibat  iklan  yang  berlebihan  maka konsumen akan merasa menyesal telah menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Kekecewaan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  ketidakpuasan. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  semakin  besar  kekecewaan  konsumen  atas  pelayanan yang  diterimanya  pada  jasa  transportasi  udara maskapai  penerbangan,  maka  semakin  besar tingkat  ketidakpuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Hal  tersebut  terjadi  karena  ketika
16   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                              Vol. 11 No. 1 Maret 2018
seorang konsumen kecewa atas  pelayanan yang diterimanya maka konsumen tersebut  akan merasa  tidak  puas  atas  apa  yang  diberikan  oleh  maskapai  penerbangan  tersebut.  Hal  ini menunjukkan bahwa penelitian ini searah dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Roos  &  Friman,  2008)  yang  mengevaluasi  kekecewaan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil penelitian (Roos & Friman, 2008) menunjukkan bahwa semakin besar kekecewaan konsumen maka semakin rendah kepuasan konsumen yang dapat diartikan ketidakpuasan meningkat.
Penyesalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap ketidakpuasan. Hasil penelitian menunjukkan semakin besar penyesalan konsumen atas kegagalan pelayanan yang diterimanya pada jasa transportasi udara maskapai penerbangan, maka semakin besar tingkat ketidakpuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Hal  tersebut  terjadi  pada  saat  seorang konsumen  telah  menyesal  atas  pelayanan  yang  diterimanya  maka  konsumen  merasa seharusnya  mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  lebih  baik  tetapi  tidak  sesuai  dengan harapannnya,  ini  menyebabkan  konsumen  menjadi  tidak  puas  atas  apa  yang  diberikan  oleh maskapai penerbangan tersebut. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Bui, Krishen, &  Bates  (2011)  yang  memperlihatkan  penyesalan  konsumen  mengurangi  sekali  kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  ternyata  kekecewaan  tidak  memengaruhi  respon perilaku.  Hal  ini  terjadi  karena  tidak  setiap  orang  ketika  kecewa  atas  pelayanan  yang diterimanya  tersebut  langsung  melakukan  respon  perilaku  berupa  menyampaikan  keluhan, pindah  ke  penyedia  jasa  lain,  atau  menyampaikan  berita  negatif  pada  orang  lain  (WOM negatif).  Hal tersebut mungkin saja terjadi karena responden yang berbeda antara penelitian sebelumnya  dengan  penelitian  ini  yang  menggunakan  mahasiswa/i  sebagai  respondennya. Mahasiswa/i pada umumnya memilih harga yang lebih murah meskipun sering mendapatkan pelayanan yang gagal dan sebagian tidak terlalu mementingkan waktu karena tidak terburu- buru.
Penyesalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  respon  perilaku. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  semakin  kuat  penyesalan  konsumen  setelah menggunakan  jasa  transportasi  udara  maskapai  penerbangan,  maka  akan  memengaruhi konsumen  untuk  melakukan  respon  perilaku  berupa  menyampaikan  keluhan,  pindah  ke perusahaan  lain  atau  menyampaikan  WOM  negatif.  Hal  ini  sesuai  dengan  kenyataan  bahwa penyesalan  menyiratkan  bahwa  masih  ada  alternatif  yang  lebih  baik.  Oleh  karena  itu,  ada kemungkinan  bahwa  konsumen  beralih  ke  alternatif  penyedia  lain  ketika  mereka membutuhkan  layanan  yang  lebih  baik  biasanya  konsumen  yang  menyesal  terhadap  suatu pelayanan, maka seringkali mereka beralih ke penyedia layanan lain. Hasil penelitian ini sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Chebab,  2010)  yang  menemukan  bahwa  menyesal konsumen  dengan  kegagalan  yang  terjadi,  maka  semakin  besar  keinginan  konsumen  untuk menyampaikan keluhan atau meninggalkan perusahaan dan beralih ke perusahaan lain.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  terlihat  bahwa  ketidakpuasan  ternyata  tidak memiliki pengaruh  terhadap  respon  perilaku.  Berarti  walaupun  konsumen  tidak  puas,  ternyata  tidak berarti  mereka  langsung  menyampaikan  keluhan  atau  WOM  negatif  ataupun  berganti perusahaan.  Hal  ini  dapat  saja  terjadi  karena  demografi  responden  yang  berbeda  antara penelitian  terdahulu  dengan  penelitian  ini.Responden  yang  digunakan  pada  penelitian  ini merupakan  mahasiswa/i  yang  biasanya  memilih  harga  yang  lebih  murah  meskipun  sering
Pengaruh Pelayanan Yang Gagal Terhadap Respon Perilaku Konsumen                                       17
mendapatkan pelayanan yang gagal, dan karena juga rute yang disediakan oleh jasa tersebut lebih banyak.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang gagal mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kekecewaan dan penyesalan. Kemudian  kekecewaan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  ketidakpuasan. Begitu  juga  penyesalan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  ketidakpuasan. Namun  ternyata  kekecewaan  dan  ketidakpuasan  tidak  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap respon perilaku. Akhirnya penyesalan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan terhadap respon perilaku.

## IMPLIKASI
Model penelitian ini tidak hanya mejadi fokus utama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, seperti maskapai, rumah sakit, bank, dan lain sebagainya. Namun  perusahaan non  jasa  juga  dapat  menerapkan  model  ini  sebagai  evaluasi  untuk  mengembangkan perusahaan menjadi lebih baik lagi.
Bagi  pihak  maskapai  penerbangan,  hal  yang  harus  menjadi  perhatian  adalah  ketika konsumen mendapatkan pelayanan yang gagal seperti jadwal keberangkatan yang tidak tepat waktu,  dan fasilitas  yang kurang memadai, mereka perlu menyediakan standar operasi baku dan  perbaikan  sikap  petugas  dalam  menyelesaikan  masalah  tersebut  untuk  mengurangi kekecewan  konsumen.  Demikian  pula  bila  konsumen  mendapatkan  pelayanan  yang  gagal, pihak maskapai selain memberikan ganti rugi sesuai ketentuan regulasi yang berlaku, petugas layanan tetap memberikan empati yang tinggi bagi penumpang.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Responden  penelitian  hanya    mahasiswa  dan  mahasiswi  di  Universitas  Muhammadiyah Yogyakarta.  Selain  itu,  industri  yang  diteliti  hanya  maskapai  penerbangan  sehingga  belum dapat  digeneralisasi  untuk  seluruh  industri  jasa.  Demikian  pula  dengan  variabel  respon perilaku yang masih terlalu umum.
Untuk  saran  penelitian  selanjutnya  adalah  memperluas  atau  menggunakan  sampel penelitian  yang  lebih  representatif.  Selain  itu  juga  perlu  dilakukan  penelitian  di  industri  jasa lainnya, seperti perhotelan, rumah sakit, bank dan berbagai jasa yang lain. Begitu pula untuk variabel  respon  perilaku  lainnya  yang  perlu  ditambahkan,  seperti complaint , switching behavior , word of mouth negatif dan inersia sebagaimana yang diusulkan oleh (Chebab, 2010).

## DAFTAR PUSTAKA
Biro Komunikasi dan Informasi Publik, On Time Performance 15 Maskapai Berjadwal Periode Juli-Desember  2015  Sebesar  77,16%  -  See  Moreon  Time  Performance  15  Maskapai Berjadwal Periode Juli Desember 2015 Sebesar 77, 16.
Blodgett,  J.  G.,  &  Li,  H.  (2007).  Assessing  the  effects  of  post-purchase  dissatisfaction  and complaining  behavior  on  profitability:  a  monte  carlo  simulation. Journal  of  Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior,20 , 1-14.
Bougie, R., Pieters, R., &  Zeelenberg, M. (2003). Angry  customers don't come back, they get back:  the  experience  and  behavioral  implications  of  anger  and  dissatisfaction  in services. Journal of The Academy of Marketing Science , 31 (4), 377-393.
Buchanan,  J.,  Summerville,  A.,  Lehmann,  J.,  &  Reb,  J.  (2016).  The  regret  elements  scale : distinguishing the affective and cognitive components of regret. Judgement and Decision Making , 11 (3), 275–286.
Bui, M., Krishen, A. S., & Bates, K. (2011). Modeling regret effects on consumer post‐purchase decisions. European Journal of Marketing , 45 (7/8), 1068–1090.
https://doi.org/10.1108/03090561111137615
Casado, A. B., Nicolau, J. L., & Mas, F. J. (2011). The harmful consequences of failed recoveries in  the  banking  industry. International  Journal  of  Bank  Marketing , 29 (1),  32–49. https://doi.org/10.1108/02652321111101365
Chebab, S. (2010). The consumer regret: moderators, mediators and consequences. Journal of Business Studies Quarterly , 1 (4), 49–68.
Chelminski, P., & Coulter, R. A. (2011). An examination of consumer advocacy and complaining behavior in the context of service failure. Journal of Services Marketing , 25 (5), 361–370. https://doi.org/10.1108/08876041111149711
Cho, Y., &  Song,  J.  (2012).  The  Effects  Of  Customer Dissatisfaction  On  Switching  Behavior  In The  Service  Sector. Journal  of  Business  &  Economics , 10 (10),  579–592.  Retrieved  from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&profile=ehost&scope=site&authtyp e=crawler&jrnl=15424448&AN=82351158&h=HcCWmDJf0/qs7m47Xb7F0pcx3yf6W8f4q+ 4QK/9joSVNejDdjvKNGBuXrwhWlMMb0wLWkEn+5bLB/Jp+4LkNnA==&crl=c
Chou,  C.,  Hsu,  Y.  H.,  &  Goo,  Y.  J.  (2009).  Service  failures  and  recovery  strategies  from  the service provider perspective. Asia Pacific Management Review , 14 (2), 237–249.
Dagger,  T.  S.,  &  David,  M.  E.  (2012).  Uncovering  the  real  effect  of  switching  costs  on  the satisfaction‐loyalty  association. European  Journal  of  Marketing , 46 (3/4),  447–468. https://doi.org/10.1108/03090561211202558
Ellyawati,  J.,  Purwanto,  B.,  &  Dharmmesta,  B.  (2012).  The  effect  of  perceived  justice  on customer satisfaction in the service recovery context: testing mediating variables. Journal of Service … , 5 (2), 87–100. Retrieved from
http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&profile=ehost&scope=site&authtyp e=crawler&jrnl=19414722&AN=93479800&h=ccopBnESDxdvnQaL5OVN9dTMKxu6nST/kl aYNWHJTotoOaO615bWE5Sf1qDOOQHDaTreIqX+8b4zeSgQOjE7Hg==&crl=c Funches,  V.  (2011).  The  consumer  anger  phenomena:  causes  and  consequences. Journal  of Services Marketing , 25 (6), 420–428. https://doi.org/10.1108/08876041111161014
Ghozali, I. (2011). Model Persamaan Stuktural Konsep Aplikasi Dengan Program AMOS 22.0. Semarang: Universitas Diponegoro.
Harris,  L.  C.,  Fisk,  R.  P.,  &  Sysalova,  H.  (2016).  Exposing  pinocchio  customers:  investigating exaggerated  service  stories. Journal  of  Service  Management , 27 (2),  63–90. https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2015-0193
Harrison‐Walker, L. J. (2012). The role of cause and affect in service failure. Journal of Services
Marketing, 26 (2), 115-123, https://doi.org/10.1108/08876041211215275
http://dephub.go.id/post/read/on-time-performance-15-maskapai-berjadwal-periode- juli-desember-2015-sebesar-77,16 https://www.bps.go.id/linktabelstatis/view/id/1402. Diakses tanggal 27 April  2017 Pk 19.00 WIB
Huang,  W.,  &  Zeelenberg,  M.  (2012).  Investor  regret:  The  role  of  expectation  in  comparing what  is  to  what  might  have  been. Judgment  and  Decision  Making , 7 (4),  441–451. Retrieved from http://journal.sjdm.org/11/11303/jdm11303.html
Jiang, L., Jun, M., & Yang, Z. (2016). Customer-perceived value and loyalty: how do key service quality  dimensions  matter  in  the  context  of  B2C  e-commerce? Service  Business , 10 (2), 301–317. https://doi.org/10.1007/s11628-015-0269-y
Kabadayi,  S.  (2016).  Customers’  dissatisfaction  with  banking  channels  and  their  intention  to leave  banks:  The  moderating  effect  of  trust  and  trusting  beliefs. Journal  of  Financial Services Marketing , 21 (3), 194–208. https://doi.org/10.1057/s41264-016-0005-2
Keaveney,  S.  M.  (1995).  Customer  switching  behavior  in  service  industries:  an  exploratory study. The Journal of Marketing , 71-82.
Koenig-Lewis,  N.,  &  Palmer,  A.  (2014).  The  effects  of  anticipatory  emotions  on  service satisfaction  and  behavioral  intention. Journal  of  Services  Marketing , 28 (6),  437–451. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2013-0244
Kuo, P.-J., Zhang, L., & Cranage, D. A. (2015). What you get is not what you saw: exploring the impacts  of  misleading  hotel  website  photos. International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management , 27 (6),  1301–1319.  https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2013- 0532
Lee, R., Romaniuk, J., & Behavior, C. (2009). Relating switching costs to positive and negative word-of-mouth. Journal  of  Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction  and  Complaining
Behavior , 22 , 54–67. Retrieved from
http://scholar.google.com/scholar?hl=en&btnG=Search&q=intitle:RELATING+SWITCHING +COSTS+TO+POSITIVE+AND+NEGATIVE+WORD-OF-MOUTH#1
Li,  C.-Y.  (2015).  Switching  barriers  and  customer  retention. Journal  of  Service  Theory  and Practice , 25 (4), 370–393. https://doi.org/10.1108/JSTP-10-2013-0220
Li, S. C. (2013). Exploring the relationships among service quality, customer loyalty and word- of-mouth for private higher education in Taiwan. Asia Pacific Management Review , 18 (4), 375–389. https://doi.org/10.6126/APMR.2013.18.4.02
Lu, Y., Lu, Y., & Wang, B. (2012). Effects of Dissatisfaction on Customer Repurchase Decisions in  E-Commerce  —  an  Emotion-Based  Perspective. Journal  of  Electronic  Commerce Research , 13 (3), 224–237.
Marcatto, F., & Ferrante, D. (2008). The Regret and Disappointment Scale: An instrument for assessing regret and disappointment in decision making. Judgment and Decision Making ,
3 (1), 87–99.
Martin,  D.,  O’Neill,  M.,  Hubbard,  S.,  &  Palmer,  A.  (2008).  The  role  of  emotion  in  explaining consumer  satisfaction  and  future  behavioural  intention. Journal  of  Services  Marketing ,
22 (3), 224–236. https://doi.org/10.1108/08876040810871183
McQuilken,  L.  (2009).  The  Influence  of  Failure  Severity  and  Perceived  Employee  Effort  on Consumers’  Postcomplaint  Negative  WOM  Intentions  in  a  Service  Guarantee  Context. Australian and New Zealand Marketing Academy Conference , 1–9.
Osarenkhoe, A., & Komunda, M. B. (2013). Redress for Customer Dissatisfaction and Its Impact on Customer Satisfaction and Customer Loyalty University of Gävle. Journal of Marketing Development and Competitiveness , 7 (2), 102–115.
Pruden,  D.,  &  Vavra,  T.  G.  (2015).  An  Experiment  in  Managing  Word  of  Mouth. Journal  of Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction  &  Complaining  Behavior , 28 ,  104–110. https://doi.org/https://search.proquest.com/docview/1761140874/fulltextPDF/64908D7 C36954132PQ/1?accountid=28822
PT (Persero) Angkasa Pura I dan II, Kementerian Perhubungan, Lalu Lintas Penerbangan dalam Negeri Indonesia tahun 2003-2015.
PT (Persero) Angkasa Pura I dan II, Kementerian Perhubungan. (2017, Januari 17). Lalu Lintas Penerbangan  dalam  Negeri  Indonesia  Tahun  2003-2015 .  Dipetik  April  27,  2017,  dari Badan Pusat Statistik: https://www.bps.go.id/linktabelstatis/view/id/1402
Raeva,  D.,  Dijk,  E.  van,  &  Zeelenberg,  M.  (2011).  How  comparing  decision  outcomes  affects subsequent decisions: The carry-over of a comparative mind-set. Judgment and Decision
Making , 6 (4), 343–350. Retrieved from
http://ideas.repec.org/a/jdm/journl/v6y2011i4p343-350.html
Roos,  I.,  &  Friman,  M.  (2008).  Emotional  experiences  in  customer  relationships  –  a telecommunication study. International Journal of Service Industry Management , 19 (3), 281–301. https://doi.org/10.1108/09564230810874986
Seawright,  K.  K.,  Bell DeTienne,  K., Preston  Bernhisel,  M., &  Hoopes  Larson,  C.  L.  (2008).  An empirical  examination  of  service  recovery  design. Marketing  Intelligence  &  Planning , 26 (3), 253–274. https://doi.org/10.1108/02634500810871320
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research  Methods  For  Business:  A  Skill  Building  Approach , 7th Edition. Jakarta: Salemba Empat.
Stavroulia, K. E., Makri-Botsari, E., Psycharis, S., & Kekkeris, G. (2016). Emotional experiences in  simulated  classroom  training  environments. International  Journal  of  Information  and Learning Technology , 33 (3), 172–185. https://doi.org/10.1108/IJILT-10-2015-0030 Sun, Z. (2011). Thoughts on Customer Dissatisfaction, 7 , 6–14.
https://doi.org/10.5503/J.CL.2012.07.015
Zeelenberg,  M.,  &  Pieters,  R.  (2004).  Beyond  Valence  in  Customer  Dissatisfaction:  A  Review and  New  Findings  on  Behavioral  Responses  to  Regret  and  Disappointment  in  Failed Services. Journal of Business Research , 57 (4), 445-455.
Zeithaml,  V.  A.  (2016).  Consumer  Perceptions  of  Price  ,  Quality  ,  and  Value:  A  Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing , 52 (3), 2–22.
Zuhra,  W.  U.  N.  (2016).  Lion  dan  Garuda,  2  Raja  Udara  yang  Compang  Camping. https://tirto.id/lion-dan-garuda-2-raja-udara-yang-compang-camping-bxr8.