## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL PERMATA LAND RANTAUPRAPAT

## Pitriyani
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Labuhanbatu, Sumatera Utara – Indonesia E-mail : Pitriyanihrp@yahoo.com

## ABSTRACT
Customer  Loyalty  is  customer  commitment  toward  a  registered,  services  or  suppliers (Company),  based  on  a  very  positive  attitude  and  reflected  in  the  re-purchase  consistent. Customer Loyalty can be affected by many factors including the quality of service and price. The  object  of  this  research  is  the  Permata  Land  Rantauprapat  Hotel.  The  purpose  of  this research is to analyze the influence of service quality and price of customer loyalty in the Hotel Precious Land Rantauprapat . The population in this research is the consumers who stay in Hotel Permata Land Rantauprapat . The sample in this research is 98 respondents. The type of data is the primary. Data collection method using questionnaires. The analysis techniques used is multiple regression. The results of multiple regression analysis between the quality of service to the customer loyalty get the positive results of 0.035 hkd and from the results of the hypothesis test using test - t shows the results of a significant number of 10.532 and sig. 0,003 <a  =  0.05.  The  results  of  multiple  regression  analysis  between  the  price  of  consumer satisfaction obtain positive results of 0,734 and from the results of the hypothesis test using test – t shows the results of a significant number of 11.583 and sig. 0,000 <a = 0.05. This can be concluded  that  the  quality  of  service  and  prices  have  positive  and  significant  impact  on customer loyalty
Key word : Quality of Service, Price, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Perubahan paradigma baru dalam pengelolaan sebuah hotel adalah merubah visi ke arah pelayanan yang baik pada pelanggan. Persaingan antar Hotel dalam industri hotel nampaknya semakin meningkat, sehingga manajemen sebuah hotel harus di evaluasi kembali. Pengelolaan Hotel mestinya di ikuti dengan panawaran pelayanan yang simpatik bagi para pengguna jasa hotel  harus  terus  ditingkatkan.  Juga  tidak  kalah  penting  adalah  fasilitas,  harga  dan kemungkinan promosi dari pengelolaan hotel mendapat perhatian yang memadai.
Keberhasilan sebuah bisnis perhotelan dalam meraih kepuasan pengguna jasanya pada tahap  awal  ditentukan  antara  lain  oleh  keunggulan  produknya,  oleh  karena  sebagian  besar produknya berupa jasa maka keberhasilan itu hanya dapat dipertahankan dan dikembangkan oleh sikap manusianya yang disebut sikap melaksanakan service excellence (pelayanan unggul) kepada  para  pelanggan  di  Hotel  tersebut.  Telah  terbukti  di  negaranegara  maju  bahwa  untuk memuaskan  para  pelanggan  dapat  dilakukan  melalui service  excellence.  Service  excellence yaitu bagaimana cara para karyawan atau sumberdaya manusia pada institusi tersebut melayani para  pelanggan  sehingga  mereka  mempunyai  kesan  yang  positif  terhadap  institusi  tersebut (Fandy Tjiptono, 2011:146). Service excellence identik dengan sikap baik atau behavior dalam memandu layanan. Akibatnya para pelanggan akan merasa puas dan terus menggunakan jasa hotel tersebut, tetapi yang lebih penting lagi yaitu penyampaian dari mulut ke mulut mengenai service  excellence suatu  bisnis  hotel  atau  institusi  itu  dan  sebagai  akibatnya  volume  jasa layanan atau usaha lembaga tersebut akan meningkat.
Hotel Permata Land merupakan hotel baru berbintang tiga di Rantauprapat, Sumatera Utara.  Hotel  Permata  Land  Rantauprapat  adalah  hotel  yang  mengutamakan  kenyamanan, penataan, serta, pelayanan terbaik untuk Anda dan  keluarga atau partner bisnis Anda. Hotel Permata Land Rantauprapat menyediakan ruangan untuk acara seminar, pelatihan, gathering, pameran, ulang tahun, dan arisan.
Hotel yang beralamatkan di Jl.Ahmad Yani No.133 Rantauprapat Kab.Labuhan Batu, Sumatera Utara memiliki berbagai fasilitas sebagai beikut:
Tabel 1.

## Jenis Fasilitas pada Hotel Permata Land Rantauprapat
Ruangan Kapasitas Harga B.J Sinurat Hall 300 – 350 pax Rp. 4.000.000,- Olive Room 150 – 200 pax Rp.3.000.000,- Yosefin Room 100 – 150 pax Rp.2.000.000,- Blandina Room I 50 – 100 pax Rp.1.500.000,- Blandina Room II 25 – 50 pax Rp.1.250.000,- Martha Room 25 – 50 pax Rp.1.250.000,- Karaoke Keluarga Large Room (A) Medium Room (B) Small Room (C) 7 – 12 orang 5 – 10 orang 2 – 7 orang Rp.150.000/jam Rp.130.000/jam Rp.110.000/jam Sumber: Hotel Permata Land Rantauprapat, 2017
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  berbagai  jenis  fasilitas  yang  disediakan  oleh Hotel  Permata  Land  Rantauprapat.  Adapun  jenis  fasilitas  dan  layanan  hotel  lain  yang disediakan yaitu VIP Lounge , CCTV dan keamanan 24-jam, free wi-fi di area hotel, free access swimming pool , taman rekreasi, accept credit card , layanan gratis reservasi tiket kereta / travel, dan loundry.
Tuntutan para pelanggan jasa hotel yang terus meningkat ini menciptakan suatu kondisi dimana kualitas jasa dan harga yang ditawarkan kepada pengguna jasa dituntut untuk menjadi yang terbaik. Karena dengan demikian keluhan pengguna jasa dapat dieliminir. Sebagai contoh dapat  dilihat  pada  fasilitas  hotel  disamping  peningkatan  fasilitas  penunjang.  Fasilitas  ini dijadikan keunggulan suatu hotel terhadap hotel lain.
Tabel 2.

## Tipe Kamar pada Hotel Permata Land Rantauprapat
Tipe kamar Harga Normal Standard Rp. 242.000,- Superior Rp. 314.600,- Deluxe Rp. 405.350,- VIP Rp. 484.000,- Suit I Rp. 665.500,- Suit II Rp. 565.500,- Family Rp. 907.500,- Economy Rp. 125.000,- Extra Bed Rp. 102.850,-
Sumber: Hotel Permata Land Rantauprapat, 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat berbagai tipe kamar yang disediakan oleh Hotel Permata Land Rantauprapat. Fasilitas kamar yang dapat disediakan oleh Hotel Permata Land Rantauprapat yaitu comfortable double / Twin / Single Bed, TV LED plus multi chanel satelite, perlengkapan mandi seperti air panas, individual AC control, 2 botol air mineral dan free wi-fi. . Tabel 3. Frekuensi menggunakan jasa hotel dalam 6 bulan terakhir
Frekuensi Frekuensi Persentase ≤ 5 kali 54 54 6-10 kali 24 24 11-15 13 13 ≥16 kali 9 9 Total 100 100
Sumber data diolah, 2017
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  pelanggan  dalam  6  bulan terakhir menggunakan jasa hotel sebanyak 5 kali atau kurang dari 5 kali yaitu 54 pelanggan atau 54%, sebanyak 24 responden atau 24% dalam 6 bulan terakhir menggunakan jasa hotel antara 6-10 kali, sebanyak 13 responden atau 13% dalam 6 bulan terakhir menggunakan jasa hotel  antara  11-15  kali,  dan  sebanyak  9  responden  atau  9%  dalam  6  bulan  terakhir menggunakan jasa hotel lebih dari 16 kali.
Dengan adanya fenomena semacam ini, maka peningkatan pelayanan tidak lagi akan bertumpu  pada  produk  dan  fasilitas  yang  dimiliki  oleh  suatu  hotel,  melainkan  terletak  pada pelayanan  ( service )  yang  diberikan.  Dengan  adanya  perkembangan  tingkat  kritis  dalam memilih hotel yang semakin baik akan membuat pengguna jasa menjadi lebih kritis dan makin pintar membandingkan pelayanan suatu hotel dengan hotel lainnya dan berpikir jangka panjang dalam  menggunakan  jasa  hotel.  Demikian  juga  dengan  harga  dan  lokasi  hotel,  ini  juga merupakan  indikator.  Harga  yang  bersaing  dan  lokasi  yang  strategis  tempaknya  sebagai alternatif  pemilihan  para  pengguna  jasa  hotel  sebagai  tempat  persinggahannya.  Pentingnya faktor pelayanan memang sudah tidak dapat ditawar lagi oleh industri hotel, karena pelayanan kepada  para  pengguna  menjadi  dasar  dari  bisnis  ini  dimana  merupakan  bisnis  pelayanan ( service ).  Atas  dasar  latar  belakang  tersebut  maka  penelitian  tentang  pengaruhnya  indikator atau atribut yang relevan bagi loyalitas konsumen pada sebuah hotel, maka penulis melakukan
penelitian  dengan  judul  :  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  dan  harga  terhadap  loyalitas pelanggan pada Hotel Permata Land Rantauprapat”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  dari  latar  belakang  masalah  di  atas,  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap  loyalitas  pelanggan pada Hotel Permata Land Rantauprapat?
2. Apakah terdapat pengaruh antara harga terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Permata Land Rantauprapat?
3. Apakah  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  jasa  dan  harga  loyalitas  pelanggan pada Hotel Permata Land Rantauprapat?

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas produk menurut Kotler (2008) adalah kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya  yang  mencakup  daya  tahan,  keandalan,  kekuatan,  kemudahan  penggunaan  dan reparasi produk serta ciri - ciri bernilai lainnya. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Menurut Sinaga, (2010:30), kunci pembeda pada produk jasa dan barang adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima nilai dari jasa tanpa mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang berwujud.
Menurut Mahanani, (2010:28), definisi kualitas jasa adalah ukuran sejauh mana suatu pelayanan  yang  diberikan  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  jasa menurut Tjiptono (2011), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa,  yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.

## Harga
Sedangkan  Engel  (2006) mendefinisikan  harga  sebagai  sejumlah  uang  (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan. Penetapan harga merupakan hal yang paling krusial dan sulit diantara unsur-unsur bauran pemasaran kotler (2008:519) mengemukakan bahwa : “Harga merupakan satusatunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemenelemen lainya menimbulkan biaya”.
Menurut Fuad (2006) harga adalah sejumlah kompensasi (uang maupun barang, kalau munkin)  yang  dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah  kombinasi  barang  atau  jasa.  Dalam pengertian lain, Laksana (2008) menyatakan bahwa “Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah  beberapa  uang)  yang  dibutuhkan  untuk  memperoleh  beberapa  kombinasi  sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya” Menurut Kotler (2008) “Harga adalah jumlah uang yan ditagihkan untuk suatu produk atau jasa”.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong(2008:345), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki ataumenggunakan suatu produk atau jasa.

## Loyalitas Pelanggan
Tjiptono  (2011)  menyatakan  bahwa loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan terhadap suatu merek, jasa atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Wahyu Nugroho (2005:11) loyalitas  pelanggan  didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun  waktu  tertentu  pada  situasi  dimana  banyak  pilihan  produk  ataupun  jasa  yang  dapat memenuhi  kebutuhannya  dan  pelanggan  memiliki  kemampuan  mendapatkannya.  Loyalitas menggambarkan  keinginan  pelanggan  untuk  terus  berlangganan  dalam  jangka  waktu  yang panjang,  melakukan  pembelian,  menggunakan  produk  atau  jasa  secara  berulang  dan merekomendasikan perusahaan terhadap kolega atau orang lain.

## METODE PENELITIAN
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian  ditarik  kesimpulannya.  (Sugiono,  2007:90).  Populasi  dalam    penelitian ini  adalah masyarakat yang berkunjung ke Hotel Permata Land Rantauprapat. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.  (Sugiono, 2007:91). Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan  beberapa metode antara lain dengan menggunakan rumus sebagai berikut Widiyanto (2008).
n = 𝑍 2 4(𝑀𝑜𝑒) 2
n = 1,98 2 4(0,1) 2 n = 98,01
Dimana : n : Jumlah sampel
Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,98
Moe : Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal yang dapat ditoreransi, ditentukan sebesar 10%
Dari hasil perhitungan sampel diatas maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 responden.

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  dan  informasi  yang  diperlukan  dalam  penelitian  ini, penulius menggunakan metode sebagai berikut: a. Wawancara ( Interview )
Yaitu dilakukan dengan cara tanya jawab langsung dengan masyarakat maupun karyawan Hotel Permata Land Rantauprapat.
b. Angket ( questioner )
Yaitu  metode  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data  dengan  cara  membuat  daftar pertanyaan  -  pertanyaan  yang  secara  sistematis  dengan  tujuan  mendapatkan  data  yang diinginkan. Pertanyaan dalam kuisioner dibuat berdasarkan skala likert dengan alternative jawaban yaitu: sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Kemudian data kualitatif yang sudah diangkatkan tersebut diolah dengan teknis analisis.

## Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis sumber data yang penulis perlukan dalam penelitian ini adalah: a. Data primer
Data  primer  adalah  data  yang  diambil  langsung  dari  tempat  dimana  penelitian  dilakukan berupa  wawancara  kepada  pimpinan  dan  karyawan  perusahaan  serta  jawaban  responden terhadap kuisioner yang berhubungan dengan penelitian.
b. Data sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  dalam  bentuk  data  yang  sudah  tersedia  yang  di peroleh  dari  Hotel  Permata  Land  Rantauprapat  seperti  gambaran  umum  Hotel,  dan  struktur organisasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji  validitas  menggunakan  tiga  puluh  (n=98)  responden  sebagai  sampel  ujicoba. Perhitungan uji validitas ini menggunakan Bivariate Pearson dengankriteria bahwa data akan valid jika nilai r hitung lebih dari r tabel (0,176)
Tabel 4. Hasil uji validitas iklan Dimensi Indikator R hitung R tabel Kesimpulan Kualitas pelayanan Item 1 0,811  0,176  Valid Item 2 0,799  0,176  Valid Item 3 0,807  0,176  Valid Item 4 0,801  0,176  Valid Item 5 0,805  0,176  Valid
Berdasarkan hasil uji validitas penelitian pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa semua item dinyatakan vali d, artinya telah memenuhi kriteria yaitu r hitung lebih r tabel (r tabel= 0,176).
Tabel 5. Hasil uji validitas harga
Dimensi  Indikator R hitung R tabel Kesimpulan Harga Item 1 0,783 0,176  Valid Item 2 0,791 0,176  Valid Item 3 0,791 0,176  Valid Item 4 0,795 0,176  Valid Item 5 0,791 0,176  Valid
Berdasarkan hasil uji validitas penelitian pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa semua item dinyatakan valid, artinya telah memenuhi kriteria yaitu r hitung lebih r tabel (0.176).
Tabel 6. Hasil uji keputusan pembelian Dimensi Indikator R hitung R tabel Kesimpulan
Loyalitas pelanggan Item 1 0,789 0,176  Valid Item 2 0,795 0,176  Valid Item 3 0,794 0,176  Valid Item 4 0,794 0,176  Valid Item 5 0,788 0,176  Valid
Berdasarkan hasil uji validitas penelitian  pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa semua item dinyatakan valid, artinya telah mewmenuhi kriteria yaitu r hitung lebih r tabel (0.176).

## Uji Reliabilitas
Setelah melakukan validitas, maka selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas dengan teknik Uji Cronbach’s Alpha dengan kriteria nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60.` Tabel 7. hasil uji reliabilitas Indikator Cronbach’s Alpha Nilai kritis  Kesimpulan Kualitas pelayanan 0,712 0,6 Reliabel Harga 0,755 0,6 Reliabel Loyalitas pelanggan 0,802 0,6 Reliabel
Berdasarkan  hasil  uji  realibilitas  yang  telah  dilakukan  untuk  semua  variabel,  maka  dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel tersebut dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha melebihi 0,6.

## Uji Normalitas
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  One  Sample  Kolmogorov-Smirnov  dengan  taraf signifikansi 0,05. Data dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 0,05.
Tabel 8. Hasil uji normalitas
Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic Df Sig. Statistic df Sig. Kualitas pelayanan ,155 98 ,000 ,829 98 ,013 Harga ,123 98 ,000 ,991 98 ,010 Loyalitas pelanggan ,131 98 ,000 ,981 98 ,123
a. Lilliefors Significance Correction
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai signifikansi untuk ketiga variable yakni; kualitas pelayanan  (X 1 ),  harga  (X 2 )  dan  loyalitas  pelanggan  (Y)  lebih  besar  dari  0,05  artinya berdistribusi normal.
Uji Linearitas
Tabel 9. Hasil Uji Linearitas kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan
ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Loyalitas Pelanggan * Kualitas pelayanan Between Groups (Combined) 110,260 12 9,188 1,380 ,191 Linearity ,004 1 ,004 ,001 ,001 Deviation from Linearity 110,256 11 10,023 1,506 ,144 Within Groups 565,791 85 6,656 Total 676,051 97
Berdasarkan  tabel  diatas  nilai  signifikansi  pada Linearity untuk  hasil  uji  linearitas  sebesar 0,001, karena signifikansi kurang dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

## Tabel 10. Hasil Uji Linearitas harga dengan loyalitas pelanggan
ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Loyalitas Pelanggan * Harga Between Groups (Combined) 460,407 10 46,041 18,575 ,000 Linearity 394,958 1 394,958  159,343 ,000 Deviation from Linearity 65,449 9 7,272 2,934 ,004 Within Groups 215,644 87 2,479 Total 676,051 97
Berdasarkan tabel 10, nilai signifikansi pada linearity untuk hasil uji linearitas sebesar 0,000, karena signifikansi kurang dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara variabel harga dengan loyalitas pelanggan.

## Uji Multikolinearitas
Tabel 11. Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 6,204 1,752 3,542 ,001 Kualitas pelayanan ,035 ,066 ,035 10,532 ,003 ,975 1,003 Harga ,734 ,063 ,766 11,583 ,000 ,998 1,003 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Pada tabel 11 dapat diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF) dari kedua variabel, yaitu  kualitas  pelayanan  dan  harga  adalah  1,003.  Nilai  VIF  tersebut  lebih  kecil  dari  lima, sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  antar  variabel  independen  tidak  terjadi  persoalan multikolinearitas.
Uji Hipotesis H 1 : kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengujian hipotesis pertama dengan t hitung sebesar  10.532 dan t tabel sebesar 1,988, karena t hitung > t tabel (10.532 > 1,988) maka terdapat berpengaruh yang signifikan antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik kualitas pelayanan  maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.
H 2 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  dengan  t  hitung  sebesar    11.583  dan  t  tabel  sebesar  1,988, karena t hitung > t tabel (11.583 > 1,988)  maka terdapat berpengaruh yang signifikan antara harga  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  harga  maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.
H 3 : kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  dengan  F  hitung  sebesar  67.082  dan  F  tabel  sebesar  2.70, karena F hitung > F tabel (67.082 > 2.70) maka secara bersamasama kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas pelanggan. Diintepretasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan dan harga maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2007. Manajemen penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.
Dahlan Muhadi, Djamudin, (2013). Analisis pengaruh kualitas layanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Grand Cempaka)
Dwi  Aryanti  dan  Febrina  Rosinta  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Engel,  James  F.,  Roger  D.  Black  well,  Paul  W.  Miniard.  2006.  Perilaku  Konsumen. Terjemahan F.X. Budianto. Jakarta : Binarupa Aksara
Fiks  Elinda,  Nina  ernawati , (2012). Analisis  pengaruh  faktor  kualitas  pelayanan  dan  harga terhadap  kepuasan  konsumen  (  Studi  Kasus  Pada  Hotel  Srikandi  Bandungan, Kabupaten Semarang )
Fuad, M, H Christine, Nurlela, Sugiarto,dan Paulus Y.E.F, 2006, Pengantar Bisnis, Erlangga, Jakarta.
Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi  Analisis Multivariate Dengan Program  SPSS”.Semarang  : Badan Penerbit Undip.
Ibnu, Widiyanto, 2008. Pointers : Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi Keduabelas, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Laksana,Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Mahanani,  Sonya.  2010.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik ( Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat )”. Universitas Diponegoro Semarang.
Sinaga Partus Pramana Hamonangan, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan  dan  Lokasi  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Warnet Chamber Semarang, UNDIP, Semarang.
Stanton, William J. (2006). Dasar – dasar Manajemen. Jakarta: Mandar Maju.
Sugiyono. 2007. “ Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D” . Bandung: Alfabeta Tjiptono,  Fandy  &  Gregorius  Chandra.  2011. Service,  Quality  &  Satisfaction  Edisi  3. Yogyakarta: ANDI
Wahyu  Nugroho,  “Loyalitas  Konsumen”,  artikel  ini  diakses  pada  30  Januari  2014  dari http://wnugros.blogspot.com/2005/11/loyalitas-konsumen.html