Vol. 7, No. 4 Agustus 2024, Hal. 676 – 684
p-ISSN: 2622 – 6014; e-ISSN: 2745 – 8644

## JURNAL PROMOTIF PREVENTIF

## Perbandingan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap: Sebuah Tinjauan Sistematis
Comparison of Quality of Health Services Against Inpatient Satisfaction: A Systematic Review
Andrias Feri Sumadi 1 , Yanasta Yudo Pratama 2
1 Politeknik Kesehatan Bhakti Setya Indonesia
2 Universitas Islam Indonesia Article Info ABSTRACT / ABSTRAK Article History Received: 05 Jun 2024 Revised: 10 Jul 2024 Accepted: 15 Jul 2024 Research has been conducted on the quality of patient health services in various health facilities influenced by funding sources. This was also found in the Inpatient Units of hospitals in Indonesia regarding patient satisfaction. Various data shows that there are differences in the quality of service for JKN patients and general patients. This study aims to obtain a comparative picture of the quality of health services for JKN and non- JKN patients in terms of 5 dimensions (servqual) regarding the satisfaction of hospital inpatients  in  Indonesia.  This  research  is  a  systematic  review  sourced  from  Google Scholar, PubMed, Sciencedirect, JSTOR, and ProQuest databases and uses keywords that reflect PICO parameters. These keywords are combined using booleans according to the database. The search results are included and excluded, then their quality is assessed using critical appraisal, extracted and analyzed to obtain research results to answer research  questions.  The  results of  the  journal  research  obtained  11  articles,  namely eight articles stating that there was a difference and four articles stating that there was no difference in the quality of health services for JKN and non-JKN patients regarding satisfaction. There is no difference in the quality of health services in the satisfaction of JKN and non-JKN patients because the four articles show statements about the level of satisfaction of JKN and non-JKN patients who are very satisfied with health services Keywords : JKN, Hospital Management, Inpatient, Service Quality
Penelitian  mengenai  kualitas  pelayanan  kesehatan  pasien  di  berbagai  fasilitas kesehatan  dipengaruhi  oleh  sumber  pembiayaan  sudah  banyak  dilakukan.  Hal tersebut  ditemukan  juga  di  Unit  Rawat  Inap  rumah  sakit  di  Indonesia  terhadap kepuasan pasien. Berbagai data menunjukkan  bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan pasien JKN dan pasien umum. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran perbandingan mutu pelayanan kesehatan pasien JKN dan non JKN yang ditinjau dari 5 dimensi ( servqual ) terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di  Indonesia.  Penelitian  ini  merupakan  tinjauan  sistematik  yang  bersumber  pada database Google Scholar, PubMed, Sciencedirect, JSTOR , dan ProQuest menggunakan kata kunci yang mencerminkan parameter PICO. Kata kunci tersebut digabungkan menggunakan  boolean  sesuai  dengan  database.  Hasil  pencarian  diinklusi  dan dieksklusi  kemudian  dinilai  kualitasnya  dengan critical  appraisal ,  diekstraksi  dan dianalisis  untuk  memperoleh  hasil  penelitian  untuk  menjawab  pertanyaan penelitian.  Hasil  penelitian  jurnal  diperoleh  11  artikel  yaitu  delapan  artikel menyatakan  bahwa  ada  perbedaan  dan  empat  artikel  menyatakan  tidak  ada perbedaan  kualitas  pelayanan  kesehatan  pasien  JKN  dan  Non-JKN  terhadap kepuasan.  Tidak  terdapat  perbedaan  kualitas  pelayanan  kesehatan  terhadap kepuasan pasien JKN dan non-JKN dikarenakan dalam keempat artikel menunjukan pernyataan  tingkat  kepuasan  pasien  JKN  dan  non-JKN  sangat  menyatakan  puas dalam pelayanan kesehatan
Kata kunci : JKN, Mutu Pelayanan, Rawat Inap, Manajemen Rumah Sakit. Corresponding Author : Name : Yanasta Yudo Pratama Affiliate  : Fakultas Kedokteran, Universitas Islam Indonesia Address  : Jalan Kaliurang km 14,5, Ngemplak, Sleman, DIY Email : yanasta.yudo@uii.ac.id

## PENDAHULUAN
Menurut  UU  Republik  Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas,  aman  dan  terjangkau  adalah  hak  yang  diperoleh  pada  setiap  orang  (Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan, 2009). Dengan kata lain kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat harus bermutu sesuai dengan kebutuhan medisnya (Presiden RI, 2018). Apabila pelayanan kesehatan memiliki mutu yang baik maka kepuasan pasien pun akan tercapai. Hal ini dikarenakan kepuasan merupakan hasil evaluasi  (penilaian)  konsumen  terhadap  berbagai  aspek  kualitas  pelayanan  (Pratiwi, Sjahruddin  &  Nursanti,  2014).    Salah  satu  sarana  dan  prasana  bagi  pemenuhan  pelayanan kesehatan bagi masyarakat adalah rumah sakit.(Menkes RI, 2020) Disamping itu banyak rumah sakit  yang  juga  merupakan  unit  pelaksana  JKN  Kesehatan  (BPJS,  2018).  Indonesia  memiliki 2925 rumah sakit umum dan khusus yang tersebar di berbagai wilayah, dengan rincian 155 RS Kelas A, 430 RS Kelas B, 1524 RS Kelas C, dan 816 RS Kelas D (Kemkes RI, 2021).
Setidaknya  ada  3  jenis  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  yaitu pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan gawat darurat (Menkes RI, 2020). Kualitas pelayanan menjadi salah satu indikator penting bagi kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan (Afrioza & Baidillah, 2021). Berbagai cara dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, salah satu cara paling baik adalah mengukur kualitas pelayanan dari kacamata konsumen (Taekab et al.,  2019).  Persepsi  pelanggan  tentang  kualitas  dimulai  dari  kebutuhan  awal  dan  akhir pelanggan  tersebut  (Salhuteru,  2017).    Secara  umum  ada  5  dimensi  yang  biasa  digunakan dalam studi kepuasan pelayanan diantara: kehandalan/reliability, daya tanggap/ responsiveness ,  jaminan/ assurance ,  peduli/ empaty ,  dan  bukti  langsung/ tangible (Parasuraman et al., 1985) .
Keluhan yang dirasakan oleh pasien berkaitan dengan pelayanan administrasi, perawat, dokter,  fasilitas  dan  infrastuktur,  obat  dan  biaya  (Sari  et  al.,  2015).  Pelayanan  yang  kurang maksimal, biaya layanan kesehatan yang relatif tinggi, serta fasilitas kesehatan yang kurang memadai  serta  menjadi  keluhan  masyarakat  dan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien terhadap suatu layanan yang diberikan dan menjadi keluhan masyarakat (Pratama et al., 2022). Sehingga hal ini memunculkan banyak penelitian yang mengukur mutu atau kualitas pelayanan rawat inap di fasilitas kesehatan yang ada di Indonesia berdasarkan tingkat kepuasan pasien. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menilai  perbedaan  atau  tidak  terdapat  perbedaan kualitas pelayanan kesehatan JKN dan Non JKN terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di Indonesia.

## METODE
Tinjauan sistematik dilakukan menggunakan internet secara online melalui 5 database jurnal yaitu Google Scholar, PubMed, Sciencedirect, JSTOR, dan ProQuest. selama tujuh bulan (1 Januari – 31 Juli 2021) untuk artikel-artikel yang sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Kriteria inklusi meliputi rawat inap, membandingkan kepuasan pasien JKN dan non JKN, rumah sakit, artikel ilmiah tahun paling lama tahun 2011. Kriteria eksklusi meliputi bukan rawat inap, tidak membandingkan kepuasan pasien JKN dan non JKN, bukan rumah sakit, yaitu kualitas pelayanan pada pasien umum dan JKN terhadap kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit di
Google Scholar
N= 15.695 artikel
Pubmed N= 75 artikel Science Direct N= 0 artikel JSTORE N= 221 artikel ProQuest N= 34.735 artikel Hasil Identifikasi N=  30. 144 artikel Hasil Penyaringan N= 49 artikel Hasil Sesuai Kriteria N= 12  artikel Ekslusi : 1. Grey Artikel 2. < Tahun 2011 3. RITP dan RITL 4. Bukan fulltext Ekslusi : 1. RJTP; puskesmas, klinik, dan Rumah Sakit Tipe D 2. RJTL Jenis Klinik Utama, apotik, optik dan labolatorium Ekslusi : 1. Bukan evaluasi kepuasan pasien Metode SerQual 2. Tidak membandingkan mutu layanan BPJS dan Non BPJS 3. Screening Eligible
Indonesia, khususnya untuk rawat inap tingkat lanjutan (RITL), sedangkan artikel yang tidak sesuai dengan topik penelitian akan dikeluarkan.
Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  formulir  penilaian  kualitas artikel yang mengacu kepada Lembar Penilaian Kritis Artikel untuk Penelitian Kualitatif yang dikeluarkan oleh CEBM ( Centre for Evidence-Based Medicine ), Universitas Oxford. Peneliti akan mengekstrak data berdasarkan tujuan dan bentuk penelitian; setelah itu, data yang diekstraksi ditinjau Pada penelitian ini ekstrasi meliputi waktu dan lokasi penelitian, jumlah dan kriteria sampel, metode, instrument, parameter uji dan hasil penelitian yang menunjukan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pasies terhadap pelayanan JKN dan Non JKN di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum dan Khusus Tingkat Lanjut Indonesia.

## HASIL
Setelah  peneliti  menentukan  kata  kunci  pencarian  artikel,  maka  proses  seleksi  studi dilakukan dengan mengacu pada Gambar 1.
Gambar 1. Rancangan Proses Seleksi Studi Berdasarkan Kriteria Inklusi dan Eksklusi Artikel yang diterbitkan pada rentang waktu 2010 - 2020 dan mempunyai bahasan yang berkaitan dengan “pelayanan kesehatan JKN & Non JKN yang ditinjau dari 5 dimensi ( Tangible, Reliability,  Responsiveness,  Assurance  &  Empathy ) terhadap  kepuasan  pasien  di,  Puskesmas, Ruang Rawat Jalan dan Ruang Rawat Inap Rumah Sakit” sejumlah 11 artikel yang kemudian telah diekstraksi di Tabel 1.

## Tabel 1. Tabel Hasil Ekstrasi Data
Peneliti Lokasi dan Waktu Metode dan Instrumen Parameter Uji Hasil Ayune et al (Ayune et al., 2020) unit rawat inap RSUD Tuan Rondahaim Pamatang Raya (2020) cross - sectional Prosedur Pelayanan, Sarana dan Prasarana, Profesionalisme, Reputasi, Sikap, Keandalan, Perbaikan Layanan, Kepuasan Adanya perbedaan (p < 0,05) pada berbagai parameter uji Imelda dan Nahrisah (Imelda & Nahrisah, 2015) RSUP Adam Malik Medan. (2015) cross - sectional Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance • Berpengaruh signifikannya T angible, Responsiveness dan Emphaty • Reliability & assurannce menunjukkan tidak terdapat perbedaan Mustika dan Sari (Mustika & Sari, 2019) Rawat Inap RSUD Jagakarsa (2017/2018) cross - sectional Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance 5 dimensi servqual berpengaruh terhadap kepuasan  pasien  rawat inap  dengan reability (p value < 0.001) responsiveness (p  value  < 0.0001) empathy (p value  < 0.0001) tangible (p value < 0.0001) Astuti et al (Astuti et al., 2020) Ruang Rawat Inap RSIA Permata Hati Mataram (2020) deskritif komparatif dengan pendekatan cross- sectional Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance Tidak  terdapat  berbedaan pelayan  (p  >  0,05)  antara peserta Odi et al (Odi et al., 2019) Rawat Inap Di Rumah Sakit Muhammadiyah Medan (2019) Deskriptif komparatif dengan pendekatan cross- sectional Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance Tidak terdapat perbedaan Sudiman (Sadiman, 2014) rawat inap RSUD Jendral A. Yani Metro (2013) Cross- sectional Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance • Terdapat Perbedaan (Tangible) dengan  p  < 0,001 • Tidak Terdapat Perbedaan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) dengan p > 0,05

## PEMBAHASAN
Berdasarkan 11 artikel jurnal yang diperoleh dan telah sesuai dengan kriteria terkait perbedaan kualitas pelayanan kesehatan pasien JKN dan non-JKN terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di Indonesia, diketahui adanya perbedaan antara pelayanan kesehatan pasien JKN dan non-JKN dengan adanya kecenderungan lebih puas dan menyatakan menerima pelayanan lebih baik pada non-JKN dibandingkan pasien JKN. Kesimpulan ini haruslah disikapi dengan hati-hati karena di kedelapan artikel tersebut tidak menyebutkan kelas rawat pasien, baik  untuk  pasien  JKN  maupun  non-JKN.  Menurut  prinsip  dan  prinsip  etika  keperawatan, prinsip "keadilan", pasien dan keluarganya harus diperlakukan sepadan sesuai dengan keluhan penyakit yang di derita dan tidak membeda-bedakan (Anzward & Muslaini, 2020).
Pelitian  dari  Mustika  dan  Sari  (2019)  (Mustika  &  Sari,  2019)  dan  Zumria  dan  Narmi (2020)  (Zumria,  Narmi,  2020)  menunjukkan  bahwa  kemampuan  tenaga  kesehatan    dalam merespon  dengan  ketanggapan  petugas  terhadap  keluhan  pasien  dan  melayani  setiap  saat merupakan indikator pelayanan yang baik terhadap pasien JKN. Sedangkan menurut penelitian
Peneliti Lokasi dan Waktu Metode dan Instrumen Parameter Uji Hasil Rambey et al (Rambey et al., 2021) rawat inap Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam. Kabupaten Deli Serdang Sumatera Utara (2017) Penelitian kuantitatif bersifat komparatif. Tangible, Reliability,Reponsi veness, Assurance,Empath y Terdapat perbedaan pada tangible (0,001), reliability (0,001), responsiveness (0,006), assurance (0,009), dan empathy (0,002) Zumria dan Narmi (Zumria, Narmi, 2020) Ruang Rawat Inap RSUD Kota Kendari (2019) Kuantatif komparatif Tangible, Reliability,Reponsi veness, Assurance,Empath y Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien JKN dan Non JKN Puspitasari et al (Puspitasari et al., 2020) Rawat Inap Kelas 3 RSUD Dr. H Soewondo Kendal (2017) Deskrisptif analitik menggunaka n pendekatan cross sectional Tangible, Reliability,Reponsi veness, Assurance,Empath y Ditemukan perbedaan kehandalan ( reliability ) dengan p value= 0,013<0,05)  namun  tidak pada  aspek assurance, tangibles,  empathy, dan responsiveness Dewi dan Ramadhan (Dewi & Ramadhan, 2016) Negara General Hospital located in Jembrana regency, Negara district Bali. (2014) quantitative research with the cross sectional research design. tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty. tidak ada perbedaan kepuasan yang signifikan antara pasien asuransi kesehatan JKN dan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di RSU Negara Riska (Riska, 2016) Di RSUD I.A.Moeis Samarinda (2016) Deskriptif dengan rancangan cross sectional. tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty Tidak ada perbedaan
lainnya melihat pengaruh  perawat, dokter, dan petugas medis lainnya yang terkait pelayanan telah memberikan tanggapan positif dan ramah serta  cepat tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan  pasien  Non  JKN  (Odi  et  al.,  2019;  Riska,  2016;  Zumria,  Narmi,  2020).    Hasil  dari penilitan terkait faktor ketersediaan dokter dan perawat tersedia dalam waktu 24 jam untuk melayani pasien JKN secara profesional dan dapat diandalkan memberikan tingkat kepuasan bagi  pasien  (Mustika  &  Sari,  2019;  Riska,  2016;  Sadiman,  2014).  Sebaliknya  masalah ketidakpuasan pasien yang terjadi adalah keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, lamanya proses masuk rawat inap, keterbatasan obat dan peralatan untuk pasien JKN (Odi et  al., 2019). Penelitian yang  menyatakan bahwa petugas medis cukup baik dalam memberikan pelayanan yang dibuktikan dengan pelayanan 24 jam di Rumah Sakit, sehingga memenuhi harapan pasien Non JKN kapan saat dibutuhkan langsung dilayani (Rambey et al., 2021; Riska, 2016)
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa kelas rawat dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan persepsi pasien dalam menilai kualitas layanan rumah sakit  (Anfal, 2020; Lely & Suryati, 2018). Meskipun menurut regulasi kelas rawat hanya mengatur luas ruang dan jumlah tempat tidur, akan tetapi seringkali manajemen rumah sakit mempunyai interpretasi sendiri dan memberikan fasilitas tambahan sehingga mempengaruhi penilaian pasien  (Anfal, 2020). Kualitas pelayanan prima tidak hanya dinilai dari kemewahan peralatan, integritas teknologi dan penampilan, tetapi juga sikap dan perilaku profesional serta komitmen tinggi staf rumah sakit  (Supartiningsih,  2017).  Selain  itu,  pelayanan  medis  juga  merupakan  kategori  produk acuan  yang juga mempengaruhi citra rumah sakit itu sendiri  (Budiman et al., 2021; Triana, 2018).
Selain  itu,  motivasi  pasien  JKN  dalam  membayar  dengan  kemampuan  dan  kemauan sebagai peserta JKN secara rutin dapat juga mempengaruhi kepuasan  (Hasyim et al., 2019). Peserta JKN mandiri memiliki tingkat kepuasan yang tinggi dengan adanya pembayaran iuran yang dilakukan secara tertib dan rutin. Penelitian oleh Efriyani (2017) menunjukkan bahwa terdapat keterkaitan persepsi masyarakat terhadap asuransi yang signifikan terhadap tingkat pendapatan  masyarakat  (Efriyani,  2017).  Masyarakat  semakin  sadar  akan  asuransi  dan pembayaran iuran maka menunjukkan bahwa semakin tinggi pendapatan seseorang. Demikian juga kepatuhan masyarakat dalam membayar iuran Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang berhubungan  dengan  pendapatan  (Pratama  et  al.,  2022).  Penelitian  lebih  lanjut  mengenai pengaruh penggunaan dan pembiayaan JKN perlu dianjutkan seiring berkembangnya dinamika masyarakat yang semakin memerlukan perawatan kesehatan yang berkualitas.
Tinjauan  sistematis  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan  yang  dapat  menyebabkan adanya  kelemahan  yaitu  kriteria  inklusi  dan  eksklusi  dalam  protokol  penelitian  ini  tidak merinci  jenis  kepesertaan  JKN,  kelas  rawat  pasien,  dan  tipe  rumah  sakit,  sehingga mempengaruhi luaran kepuasan pasien selama perawatan di rumah sakit. Studi kami juga tidak memperhatikan  beberapa  faktor  sosioekonomi  seperti  tingkat  pendidikan,  usia,  dan  latar belakang ekonomi yang dapat mempengaruhi perpektif kepuasan dalam perawatan di rumah sakit. Penelitian lebih lanjut dengan berfokus pada karkateristik responden terkait kepuasan perawatan diperlukan untuk menilai tingkat kepuasan terhadap perawatan di rumah sakit.

## KESIMPULAN
Terdapat  delapan artikel  yang menyatakan bahwa ada  perbedaan kualitas pelayanan kesehatan  pasien JKN dan Non-JKN sehingga mempengaruhi tingkat  kepuasan pasien rawat inap  rumah  sakit  di  Indonesia.  Terdapat  empat  artikel  yang  menyatakan  sama/tidak  ada perbedaan  kualitas  pelayanan  kesehatan  pasien  JKN  dan  Non-JKN  sehingga  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  rumah  sakit  di  Indonesia.  Pasien  Non-JKN  cenderung menyatakan puas pada kualitas pelayanan kesehatan untuk dimensi tangible, responsiveness, reliability, empathy dan assurance , sedangkan pasien JKN lebih cenderung menyatakan puas pada kualitas pelayanan kesehatan untuk dimensi tangible, responsiveness dan assurance, dan cenderung  tidak  puas  pada  dimensi reliability dan empathy. Penelitian  lebih  lanjut  pada karakteristik pasien diperlukan untuk menilai berbagai faktor yang mempengaruhi perspektif kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada Politeknik Bhakti Setya Indonesia yang telah memberikan fasilitas ruang meeting untuk penyusunan manuskrip ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrioza,  S.,  &  Baidillah,  I.  (2021).  Hubungan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sepatan. Journal of Nursing Practice and Education , 1 (2), 169 – 180. https://doi.org/10.34305/jnpe.v1i2.305
Anfal,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Rumah  Sakit  Terhadap  Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Excellent Midwifery Journal , 3 (2), 1 – 19. https://doi.org/10.55541/emj.v3i2.130
Anzward, B., & Muslaini, M. (2020). Prinsip Keadilan Dalam Pemenuhan Hak Pasien Penerima Bantuan Iuran Badan Penyelenggara  Jaminan Sosial Kesehatan. Journal De Facto , 5 (2), 232 – 254. https://doi.org/https://doi.org/10.36277/jurnaldefacto.v5i2.59
Astuti,  S.,  Nyorong,  M.,  Ekowati  Januariana  Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat,  N.,  & Kesehatan  Helvetia,  I.  (2020).  Persepsi  Pasien  BPJS  Rawat  Jalan  dengan  Kualitas Pelayanan Petugas Kesehatan di Puskesmas Mawasangka Timur. In Jurnal Kesmas Prima Indonesia (Vol. 2, Issue 2).
Ayune, A., Saragih, A., Manalu, E. D., & Ariani, P. (2020). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien Tuan Rondahaim Pamatang Raya . 2 (1), 144 – 152.
BPJS. (2018). Buku Saku BPJS Kesehatan. In Saintika Medika (2018th ed., Vol. 5, Issue 1). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
https://doi.org/10.22219/sm.v5i1.4216
Budiman, M. E. A., Mardijanto, S., & Astutik, E. E. (2021). Hubungan Kepuasan Pasien Rawat Inap Dengan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan  Di  Klinik  Kabupaten  Jember. Jurnal  Riset Manajemen Dan Bisnis , 15 (2), 73. https://doi.org/10.21460/jrmb.2020.152.383
Dewi,  A.,  &  Ramadhan,  N.  K.  (2016).  The  Difference  of  Satisfaction  Level  in  BPJS  Health Insurance Patient and Non Insurance Patient toward Health Service. International Journal of Public Health Science (IJPHS) , 5 (1), 36. https://doi.org/10.11591/ijphs.v5i1.4760 Efriyani, R. (2017). ktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepatuhan Peserta Mandiri Dalam
Membayar Iuran Jaminan Kesehatan Nasional Di Kelurahan Lubuk Buaya Tahun 2017. Universitas Andalas , 1 (4).
Hasyim,  A.,  Idrus,  M.,  &  Rizky,  S.  (2019).  Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan Penunggakan Pembayaran Iuran BPJS Kesehatan Mandiri Di Wilayah Kerja Puskesmas Abeli Kota Kendari. Miracle Journal Of Public Health , 2 (1), 1 – 9. https://doi.org/https://doi.org/10.36566/mjph/Vol2.Iss1.3
Imelda, S., & Nahrisah, E. (2015). Analisis Tingkat Mutu Pelayanan Rawat Inap Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien Di Rsup Adam Malik Medan (Studi Perbandingan Antara Pasien Umum Dan Pasien Bpjs). Jurnal Ilmiah AMIK Labuhan Batu , 3 (3), 1 – 43.
Kemkes RI. (2021). Data Klasterisasi Rumah Sakit di Indonesia . Ditjen Yankes.
Lely,  M.,  &  Suryati,  T.  (2018).  Persepsi  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Di
Rumah Sakit. Buletin Penelitian Kesehatan , 46 (4). https://doi.org/10.22435/bpk.v46i4.33
Menkes  RI.  (2020). Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  3  Tahun  2020 Tentang: Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit (pp. 1 – 80). Kemenkes RI.
Mustika, D., & Sari, K. (2019). Kepuasan pasien terhadap layanan rawat inap RSUD Jagakarsa tahun 2017/2018. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia , 5 (3), 147 – 152.
Odi, S., Katarel, O., & Veronica, L. R. (2019). Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien BPJS Dan Pasien Umum Rawat  Inap di Rumah Sakit Muhammadiyah Medan Tahun 2019 . JURNAL ILMIAH SIMANTEK.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and  Its  Implications  for  Future  Research. Journal  of  Marketing , 49 (4),  41. https://doi.org/10.2307/1251430
Pratama, Y. Y., Hidayat, M. S., Marwati, T. A., Handayani, L., & Adnan, M. L. (2022). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien JKN Subsidi dan Pasien JKN Non Subsidi Dimensi Reliability dan Responsiveness:  Studi  Kasus  Pada  Rumah  Sakit  Rajawali  Citra. Indonesian  Journal  of Hospital
Administration , 5 (2), 53 – 62. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.21927/ijhaa.2022.5(2)
Pratiwi,  Sjahruddin,  K.,  &  Nursanti,  A.  (2014). Analisis  Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit  dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Andini di Pekan Baru (Issue OKTOBER).
Presiden  RI.  (2018). Peraturan  Presiden  (Perpres)  No.  82  Tahun  2018  Tentang  Jaminan Kesehatan .
Puspitasari,  A.  D.,  Pertiwiwati,  E.,  &  Rizany,  I.  (2020).  Perbedaan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Umum Dengan Pasien BPJS Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan Di Instalasi Rawat Inap  Rsud  Ratu  Zalecha  Martapura. Dunia  Keperawatan:  Jurnal  Keperawatan  Dan Kesehatan , 8 (1), 93. https://doi.org/10.20527/dk.v8i1.5869
Radito,  T.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Kesehatan  Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Ilmu Manajemen , 11 (2), 1 – 25. https://doi.org/10.21831/jim.v11i2.11753
Rambey,  H.,  Satria,  B.,  Simarmata,  M.,  Isnani  Parinduri,  A.,  &  Ariani  Tarigan,  E.  (2021). Perbedaan Tingkat Kepuasaan Pasien Umum Dan Pasien Dengan Badan Penyelenggara

## Jaminan
Sosial. Jurnal Kesmas Dan Gizi (Jkg) , 3 (2),
238 – 244. https://doi.org/10.35451/jkg.v3i2.692
Riska, D. S. (2016). Perbedaan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Pasien Pengguna BPJS dan Non BPJS di RSUD I.A.MOEIS Samarinda. EJournal Administrasi Negara , 4 (1), 2420 – 2430.
Sadiman, I. (2014). Perbedaan Kepuasan Antara Pasien Peserta Jamkesmas Dan Pasien Umum Di Instalasi Rawat Inap RSUD JEND. A. YANI METRO . VII (1), 1 – 10.
Salhuteru, A. C. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Words Of Mouth Pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Haulussy Ambon. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi , 4 (1), 84 – 94. https://doi.org/10.24252/minds.v4i1.3156
Sari, P. A., Ichsan, B., & Romadhon, Y. A. (2015). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Dengan Pasien  Umum  di  RSUD  Dr.  Soediran  Mangun  Sumarso  Wonogiri .  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit 10.18196/Jmmr.2016 ,
6 (1), 9 – 15. https://doi.org/10.18196/jmmr.6122
Taekab, A. H., Suryawati, C., & Kusumastuti, W. (2019). Analisis Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan  Puskesmas  Dan  Hubungannya  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang Tahun 2018. Jurnal Kesehatan Masyarakat ,
7 (1), 31 – 40. https://doi.org/https://doi.org/10.14710/jkm.v7i1.22843
Triana, N. (2018). Interprofessional Education Di Institusi dan Rumah Sakit. Deepublish.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009  Tentang  Kesehatan,  (2009). https://infeksiemerging.kemkes.go.id/download/UU_36_2009_Kesehatan.pdf
Zumria, Narmi, T. (2020). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Dan Non Bpjs Terhadap Mutu Pelayanan Di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Kendari. Jurnal Ilmiah Karya Kesehatan ,
1 (1), 76 – 83.