## Permasalahan Pelayanan Publik Terkait Teknologi Informasi Pada
Salah Satu Rumah Sakit Umum Daerah Di Surabaya

## Rheina Febriane
Univeristas Katolik Widya Mandala Surabaya E-mail: rheinafei@gmail.com
Article History: Received: 22 Desember 2022
Revised: 25 Desember 2022 Accepted: 25 Desember 2022
Abstract: Pelayanan public harus dapat memberikan kesejahteraan  pada  masyarakat.  Namun,  muncul suatu  permasalahan  di  salah  satu  rumah  sakit  di Surabaya  berkaitan  dengan  pelayanan  yang  tidak sesuai  dengan  standar  yang  ada.  Permasalahan terkait  dengan  teknologi  informasi  dan  etika  dari setiap tenaga Kesehatan. Dari penguraian permasalahan, timbul beberapa solusi untuk menangani permaslahan tersebut.
Keywords: pelayanan publik, deontologi, kesejahteraan masyarakat

## PENDAHULUAN
Di masa globalisasi ini, perkembangan pesat dari teknologi menjadi penunjang yang sangat berperan  penting  sebagai  alat  untuk  mempermudah  kegiatan  organisasi  atau  bisnis.  Teknologi menitik beratkan pada pengaturan sistem informasi dengan penggunaan komputer.  Penggunaan teknologi  digunakan  dalam  berbagai  aktifitas,  mulai  dari  aktifitas  sehari-hari,  seperti  berbelanja secara online, aktifitas dalam berbisnis, seperti menggunakan teknologi dalam manufaktur, hingga teknologi digunakan pada layanan umum, seperti di rumah sakit.
Dengan  adanya  pandemi  COVID-19  penggunaan  teknologi  semakin  gencar  dilakukan, terutama untuk bidang kesehatan. Hal ini terbukti dari dibuatnya aplikasi bernama PeduliLindungi oleh pemerintah. Aplikasi PeduliLindungi ini dikembangkan untuk membantu pemerintah sebagai sistem pelacakan digital untuk menangani penyebaran virus Corona (KOMINFO, 2021).  Selain itu, bermunculan aplikasi kesehatan, seperti Halodoc dan Alodokter, yang merupakan salah satu inovasi  di  industri  kesehatan.  Dimana  terdapat  layanan  konsultasi  online  atau telemedicine , membuat janji dengan dokter, mempermudah pembelian obat, pelayanan tes kesehatan, dan lain sebagainya (Burhan, 2021). Dengan berbagai keunggulan teknologi informasi di masa pandemi ini, membantu perancang perangkat lunak, penyediat layanan kesehatan, pembuat kebijakan, peneliti, dan  pemerintah  memperoleh  informasi  secara real-time sehingga  lebih  efektif  dan  efisien (Komalasari & Fudsy, 2021).
Saat ini, teknologi informasi sedang gencar untuk diimplementasikan disetiap rumah sakit. Dukungan teknologi informasi dalam rumah sakit adalah sebagai pendekatan untuk meningkatkan kecepatan diagnosis, meningkatkan layanan kesehatan, membuat kebijakan, dan manfaat lainnya. Salah satu bentuk teknologi informasi yang di rumah sakit adalah sistem informasi berbasis e-CRM yang  berguna  untuk  memudahkan  komunikasi  antara  pihak  rumah  sakit  dengan  pasien.  Dengan kata  lain,  teknologi  ini  digunakan  sebagai  pusat  informasi  layanan  pelanggan  selama  24  jam (Rosalina  &  Nurhadiyan,  2018).  Salah  satu  rumah  sakit  yang  mengimplementasikan  teknologi informasi  pada  layanannya  adalah  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Dr.  Mohammad Soewandhie Surabaya.
RSUD Dr. Mohamad Soewandhi Surabaya merupakan salah satu rumah sakit pemerintah kota  Surabaya  dengan  kelas  B.  Rumah  sakit  ini  menjadi  rumah  sakit  rujukan  sekunder  yang
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
memiliki  kewajiban  untuk  menerima  pasien  rujukan  dari  fasilitas  kesehatan  primer.  Selain  itu, rumah sakit ini menjadi rumah sakit pendidikan satelit untuk mendidik dokter muda dan residen. Sebagai institusi dengan kewajiban mengelola dan memberikan pelayanan kesehatan yang baik, sudah seharusnya rumah sakit ini melayani masyarakat sesuai dengan nilai dan prinsip pelayanan yang telah diatur (Sumarsono & Meirinawati, 2016). Banyak pasien dengan menggunakan Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Ketenagakerjaan  (BPJS)  yang  berdatangan  atas  rujukan  dari puskesmas  ke  rumah  sakit  ini.  Namun,  timbul  banyak  keluhan  atau  ungkapan  pasien  mengenai pelayanan  yang  masih  belum  memenuhi  harapan  yang  termuat  dalam  berita  secara  online  atau tersebar melalui word of mouth (WOM).
Permasalahan  RSUD  Soewandhie  berpusat  pada  pelayanan  yang  sangat  lambat.  Ketika pasien  sudah  mendaftar  secara  online  dan  mendapatkan  nomor booking, pasien  datang  sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan. Namun, pasien tidak kunjung dilayani sampai berjam-jam. Setidaknya ketika ingin dilayani di rumah sakit ini, pasien harus meluangkan banyak waktu untuk menunggu; Datang pagi pulangnya siang atau sore. Ditambah lagi, ada kasus dimana pasien dengan nomor besar yang harusnya dipanggil belakangan, justru dipanggil sebelum nomor kecil dipanggil. Hal  ini  menimbulkan  suatu  permasalahan  etika,  dimana  jika  ingin  cepat  diproses,  pasien  dapat memberikan sejumlah uang, jika tidak menunggu saja. Selain itu, terdapat banyak sekali pasien yang  pendaftarannya  secara  online  tidak  diterima.  Ketika  mendaftar,  muncul  keterangan “Pendaftaran anda terblokir” (Ahmad, 2022). Lantas penggunaan teknologi tidak menyelesaikan permasalahan, justru menambahkan permasalahan baru.

## LANDASAN TEORI Pelayanan Publik
Terbentuknya  pelayanan  umum  berasal  dari  budaya  kepentingan  umum  yang  ada  di masyarakat. Pelayanan umum bukanlah kegiatan, melainkan suatu proses untuk mencapai tujuan yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  (Batinggi  &  Ahmad,  2014).  Peran  layanan  umum  adalah bertindak  selaku  katalisator  yang  mempercepat  proses  sesuai  dengan  apa  yang telah  ditetapkan. Maka  dari  itu  peran  layanan  umum  menjadi  sangat  penting  dalam  suatu  sistem  kerja  baik  bagi organisasi profit, non-profit, dan instansi pemerintahan.
Berdasarkan  Undang-Undang  No  25  Tahun  2009  Bab  I  Pasal  1  Ayat  1  memaparkan mengenai pelayanan publik yang diartikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Sumarsono & Meirinawati, 2016). Dalam kata lain, pelayanan publik merupakan segala  bentuk  pelayanan,  baik  dalam  rupa  barang  maupun  jasa  yang  diperuntukkan  bagi  publik yang menjadi kewajiban bagi instansi-instansi pemerintah untuk melaksanakannya dengan baik. Istilah pelayanan publik memiliki kesamaan arti dengan istilah lain, seperti pelayanan masyarakat atau pelayanan umum.
Pelayanan publik pada umumnya diatur dalam sebuah pedoman umum yang bersumber dari undang-undang, peraturan pemerintah, hasil penelitian atau telaah, maupun rujukan pendapat para ahli  untuk  menghasilkan  standar  pelayanan  publik  (Sumarsono  &  Meirinawati,  2016).  Hal  ini menyebabkan  setiap  instansi  yang  melayani  masyarakat  secara  umum  harus  mengetahui  dan menerapkan  standard  yang  telah  dibuat  baik  bagi  instansi  tersebut,  maupun  yang  diatur  oleh undang-undang.

## Teori Deontologi
Istilah  deontologi  berasal  dari  bahasa  Yunan  yaitu  “deon”  yang  berarti  kewajiban  atau
sesuatu  yang  diwajibkan  (Maiwan,  2018).  Seorang  tokoh  yang  mengenalkan  teori  ini  adalah Immanuel Kant. Yang menjadi dasar baik atau buruknya sesuatu adalah kewajiban. Perbuatan akan dinilai baik karena seseorang wajib melakukan hal itu. Sementara perbuatan dinilai buruk ketika ada larangan bagi kita melakukan sesuatu, namun kita tetap lakukan. Salah satu contohnya adalah alasan mengapa sesorang harus berlaku jujur, ditdak menyakiti orang lain, dan ramah adalah karena kewajibannya sebagai customer service. Teori ini memercayai bahwa suatu perbuatan tidak akan menjadi baik karena hasilnya baik, namun karena hal itu wajib dilakukan. Walaupun perbuatan itu mempunyai tujuan yang baik, namun cara yg dilakukan adalah salah maka tetap saja perbuatan itu dianggap baik  (Maiwan, 2018). Sehingga itu membuat suatu pemahaman bahwa teori deontologi merupakan  suatu  teori  yang  menekankan  kewajiban  seseorang  dalam  berperilaku  yang  dimana harus sesuai dengan tanggung jawab yang dimilikinya.
Secara  substansial,  teori  ini  percaya  bahwa  perilaku  yang  bermoral  itu  harus  melibatkan kesadaran diri dari pelaku, yaitu menekankan sifat manusia. Seorang manusia dikatakan melakukan sesuatu  tidaklah  hanya  karena  tindakan  tersebut  dipirkan  baik  atau  buruk  ataupun  dinilai  dari dampak  perbuatannya,  namun  karena  nilai  dari  perbuatan  tersebut.  Jadi  dasar  nilai  baik,  benar, wajar,  bermoral  itu  dari  suatu  tindakan  karena  sifatnya.  Dalam  kaitan  ini,  ada  beberapa  bentuk deontologi, yaitu deontologi tindakan dan deontologi peraturan,
Deontologi tindakan memiliki kesamaan dengan istilah etika situasi atau eksistensialisme. Sedangkan  deontologi  peraturan  merupakan  pertimbangan  moral  yang  alat  pengukurnya bergantung pada standard yang berlaku dan bukan kesenangan atau kesengsaraan. Perbuatan yang sesuai dengan peraturan dianggap bermoral  (Maiwan, 2018).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Diketahui  bahwa  RS.  Soewandhie  telah  menerapkan  teknologi  informasi  dalam meningkatkan  efisiensi  pelayanan.  Salah  satu  contohnya  adalah  pasien  dapat  mendaftarkan  diri secara online di laman yang disediakan pemerintah Surabaya: https://ehealth.surabaya.go.id/. Di laman tersebut, pasien dapat memilih layanan rumah sakit atau puskesmas mana yang akan dituju dan memilih poli atau klinik yang tepat. Pasien diharuskan untuk mengisi nomor NIK dan data diri untuk usia diatas 17 tahun, sedangkan untuk pasien dibawah 17 tahun hanya mengisi nama dan alamat. Setelah itu, data akan diverifikasi secara otomatis. Setelah itu, pasien akan mendapatkan nomor booking beserta waktu kehadiran pasien (Ehealth Surabaya, 2022) .
Setelah  mendapatkan  nomor  beserta  waktu  kehadiran,  pasien  diharapkan  datang  tepat waktu. Faktanya, kebanyakan pasien datang beberapa menit sebelum waktu yang ditentukan agar tidak terlambat.  Namun,  ketika  waktu  yang  ditentukan telah  tiba,  pasien tak  kunjung  dipanggil. Timbullah permasalahan di pelayanan umum di rumah sakit ini.
Banyak beredar di media sosial mengenai pelayanan yang sangat lambat. Mendengar hal itu, Wali Kota Surabaya, Bapak Eri Cahyadi, melakukan inspeksi secara mendadak. Di dalam surat kabar  online  Kompas.com  (2022)  terdapat  dua  warga  lanjut  usia  (lansia)  yang  mengaku mendapatkan  pelayanan  yang  sangat  lambat  ketika  ingin  mendapatkan  perawatan  di  Poli Orthopedi.  Ketika  ditanya  Pak  Eri,  dua  lansia  ini  telah  menunggu  sejak  pagi  dan  sampai  siang belum  terlayani.  Kedua  lansia  bersama  dengan  Pak  Eri  menanyakan  ke  perawat  yang  bertugas. Dari  sana,  terkuak  mengapa  tidak  hanya  dua  lansia  ini  menunggu  lama,  namun  semua  pasien menunggu lama, yaitu karena berkas rekam medis tidak kunjung diberikan.
Pak Eri lekas meminta manajemen untuk mengantarnya ke ruang medis untuk melakukan inspeksi secara langsung. Situasi yang ditemukan adalah jumlah petugas yang ada ditempat sangat sedikit,  sedangkan  berkas  rekam  medis  pasien  yang  diminta  sangatlah  banyak.  Tidak  berhenti
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
sampai disitu, diruangan berkas itupun berkas-berkas berantakan dan tidak tertata rapi sehingga butuh  waktu  lama  untuk  menemukan  berkas  pasien  yang  diminta.  Hal  ini  juga  menjadi  alasan mengapa pasien yang dipanggil tidak urut nomor antrian, karena bisa saja berkas pasien dengan nomor urut besar ditemukan terlebih dahulu daripada berkas pasien dengan nomor kecil. Lalu yang terjadi dengan pasien yang rekam medisnya tidak ditemukan adalah tidak dilayani pemeriksaannya karena tidak ada rekam medis (Kompas.com, 2022). Disatu sisi, jika layanan ingin cepat dan tidak menunggu  lama,  pasien  bisa  menggunakan  kenalan  orang  dalam ataupun  memberikan  sebagian uang kepada petugas agar cepat dilayani.
Selain  itu,  ada  beberapa  keluhan  mengenai  pelayanan  yang  tidak  ramah  dari  karyawan rumah  sakit.  Beredar  di  media  sosial  mengenai  seorang  bapak  yang  membawa  anaknya  untuk diperiksakan di IGD dengan menggunakan BPJS. Bapak itu mendapatkan perlakuan yang kurang patut diberikan oleh tenaga kesehatan, yaitu dibentak-bentak. Adapun permasalahan itu bermula dari anaknya yang tidak kunjung diperiksa oleh dokter. Ketika nomer antrian sudah dekat, anak itu tidak  kunjung  dipanggil  bahkan  antriannya  dilewati.  Menurut  kesaksian  dari  bapak  itu,  mereka sudah  menunggu  dari jam  3  sore  dan  belum  juga  dipanggil  di  jam  7  malam.  Ketika  ditanyakan mengapa  belum  juga  dipanggil,  bapak  itu  di  bentak  dan  diminta  pulang  (Kompas.com,  2020). Selain  itu,  dari  pengalaman  yang  didapat  dari  rekan  maupun  keluarga  penulis,  mereka  juga merasakan hal yang sama. Dimana perawat yang sangat tidak bersahabat, dibentak, dan pelayanan yang sangat lama, serta adanya perbedaan perlakuan antara pasien BPJS dengan pasien non-BPJS.
Dari sudut pandang etika, yang terutama adalah martabat manusia. Disisi ini, pelayanan ini bisa dinilai sangat buruk karena para pekerja seperti tidak memanusiakan manusia. Seorang yang sakit  dipaksa  untuk  menahan  sakitnya  dan  menunggu  lama  sebelum  ditangani  atau  dirawat. Ditambah lagi, nilai kesejahteraan manusia tidak terlihat dari pelayanan publik di rumah sakit ini. Dalam  kesejahteraan  sosial  seharusnya  pelayanan  yang  diberikan  dapat  menjamin  penyediaan pertolongan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  (Website,  2021).  Pihak  rumah  sakit  harus menanamkan  nilai  melayani  untuk  kesejahteraan  masyarakat  dalam  setiap  staff  atau  tenaga kesehatan.  Sehingga  pelayanan  yang  mereka  berikan  adalah  pelayanan  yang  terbaik  yang  bisa mereka berikan.
Selain itu, sesuai dengan teori deontologi yakni suatu hal yang baik dinilai dari keberhasilan menjalankan  tanggung  jawab  pekerja.  Di  titik  ini,  ada  baiknya  untuk  setiap  tenaga  kerja menerapkan teori ini. Di dalam rumah sakit pasti sudah ada peraturan ataupun terdapat undang- undang  yang  mengatur  mengenai  pelayanan  publik  yang  baik  dan  benar.  Sudah  menjadi tanggungjawab tenaga kesehatan untuk melayani dengan ramah, tidak membentak pasien, anggota keluarga,  ataupun  kerabatnya,  serta  dapat  memberikan  jawaban  dan  penjelasan  yang  jelas  atas ketidaknyamanan yang terjadi.
Dari banyaknya ulasan mengenai pelayanan yang tidak baik ini, divisi Human Resources Development (HRD)  di  rumah  sakit  ini mempunyai  tugas  besar  untuk  melakukan  pelatihan  dan bimbingan  untuk  setiap  staff.  Jika  diperlukan,  diberlakukan  suatu  aturan  jika  tenaga  kesehatan melakukan  pelayanan  yang  buruk,  mereka  mendapatkan  suatu  sanksi  yang  telah  disepakati bersama. Selain itu, ada baiknya untuk HRD dapat maintain psikologi dari para tenaga kesehatan. Permasalahan  ini  sangat  memprihatinkan,  dimana  orang  yang  sedang  sakit  diharuskan untuk menunggu lama agar dapat dirawat. Penyebabnya pun karena tidak kunjung ditemukannya berkas rekap kesehatan dari pasien dan kurangnya tenaga kerja. Yang dimana, seharusnya pihak rumah  sakit  bisa  menerapkan  teknologi  informasi.  Tidak  hanya  menggunakan  teknologi  untuk pendaftaran secara online namun juga ketika proses pasien datang, mendapatkan perawatan, hingga pasien pulang.
Pihak  rumah  sakit  dapat  melalukan  input  semua  data  yang  masih  dalam  bentuk  kertas kedalam big data  dan  membuat  sistem  tersendiri.  Sehingga  tidak  ada  lagi  data  yang  tidak ditemukan, hilang, atau terselip di tempat lain. Hal ini tentu harus sejalan dengan pelatihan semua staff  atau  pekerja  di  rumah  sakit.  Semua  harus  berjalan  bersama  untuk  mengubah  budaya tradisional ini. Rumah sakit bisa menerapkan ilmu change management menggunakan salah satu teori seperti Kotter’s 8 Step Change Management Model. Model ini akan membantu manajemen untuk melakukan perubahan step by step. Dari membuat urgency hingga membuat perubahan itu menjadi  suatu  budaya  baru.  Selain  itu,  harus  ada  pembenahan  sistem  untuk  pendaftaran  secara online , dikarenakan ada permasalahan-permasalahan terkait tidak diterimanya pendaftaran. Rumah sakit secara khusus harus membuat tim IT tersendiri untuk mengurus dan maintain sistem rumah sakit.
Adapun solusi yang telah diberlakukan dari pihak RSUD Dr. M. Soewandhie adalah memberikan janji untuk mempercepat pelayanan. Dalam ketentuan yang paling baru, pasien yang datang harus sudah dilayani dengan batas mengantre atau menunggu adalah selama 7 menit. Sebagai gantinya, jika ada pasien yang terlambat, pasien akan mendapatkan sanksi juga, yaitu memundurkan waktu dilayaninya.  Selain  itu,  jumlah  ketersediaan  dokter  juga  diperbaiki.  Rumah  sakit  akan  selalu memastikan bahwa di setiap jam, terdapat dokter yang tersedia. Jika ada satu dokter mempunyai jadwal operasi namun juga tugas berjaga, harus ada dokter lain yang menggantikan dokter itu untuk berjaga. Komitmen ini diikat dalam bentuk kontrak kinerja yang ditandatangani manajemen rumah sakit dengan Eri Cahyadi.

## KESIMPULAN
Dari beberapa permasalahan yang timbul dari pelayanan publik, salah satunya adalah rumah sakit, yang kurang tepat, sudah seharusnya disetiap pelayanan publik, dilakukan tinjauan ulang dan evaluasi  pelayanan.  Sudah  waktunya  untuk  setiap  pelayanan  publik  meninggalkan  metode tradisional dan mengimplementasikan teknologi dalam aktifitas sehari-hari. Namun, penggunaan teknologi yang tidak hanya untuk satu bagian, namun mengimplementasikan teknologi diseluruh proses yang ada. Selain itu, sudah menjadi tugas yang besar bagi setiap manajemen rumah sakit ataupun  pelayanan  publik  yang  lain  untuk  membuat  sistem  yang  efektif  dan  efisien.  Hal  ini dikarenakan teknologi tidak akan berjalan dengan efektif bila tidak ada sistem yang mendukung. Ditambah lagi, di setiap pelayanan publik harus bisa menerapkan teori deontologi yakni bekerja dengan sepenuh hati, memberikan pelayanan yang ramah, cepat, dan jujur kepada masyarakat luas yang bertujuan untuk menciptakan kesejahteraan masyarakat. Setiap staff atau tenaga kesehatan sudah seharusnya mementingkan martabat manusia diatas uang ataupun posisi. Yang dimana hal ini bisa terpancar dari pelayanan  yang mereka berikan kepada masyarakaterisi deskripsi tentang kesimpulan hasil penelitian dalam bentuk refleksi teoritis dan rekomendasi.

## DAFTAR REFERENSI
Ahmad. (2022, November 29). Keluhan: Ahmad, 29 November 2022 . Diambil kembali dari RSUD dr.  Mohammad  Soewandhie:  https://rs-soewandhi.surabaya.go.id/keluhan-ahmad-29- november-2022/
Batinggi, H. A., & Ahmad, H. B. (2014). Pengertian Pelayanan Umum dan Sistem Manajemen. 1 - 32.
Burhan, F. A. (2021, September 7). Taktik Halodoc & Alodokter Dorong Transaksi meski Kasus Corona Menurun . Diambil kembali dari Katadata.co.id:
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/613726874ddbf/taktik-halodoc-alodokter- dorong-transaksi-meski-kasus-corona-menurun Ehealth  Surabaya.  (2022). Pendaftaran  Pasien  Online .  Diambil  kembali  dari Ehealth  Surabaya: https://ehealth.surabaya.go.id/pendaftaran/10000002
Komalasari, R., & Fudsy, M. I. (2021, Desember). PERAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM PENGENDALIANPANDEMI  COVID-19. Jurnal  Sistem  Informasi,  J-SIKA,  3 (02). Diambil kembali dari https://ejournal.unibba.ac.id/index.php/j-sika/article/view/694/567
KOMINFO.  (2021,  September  8). Ini  Manfaat  Aplikasi  PeduliLindungi  yang  Belum  Banyak Diketahui - Berita Terkini . Diambil kembali dari Covid19.go.id:
https://covid19.go.id/p/berita/ini-manfaat-aplikasi-pedulilindungi-yang-belum-banyak- diketahui
Kompas.com. (2020, Maret 6). Klarifikasi RSUD dr Soewandhie soal Video Viral Pasien BPJS yang  Curhat  Dipersulit  Saat  Berobat .  Diambil  kembali  dari  Kompas.com: https://www.kompas.com/tren/read/2020/03/06/180200065/klarifikasi-rsud-dr- soewandhie-soal-video-viral-pasien-bpjs-yang-curhat
Kompas.com.  (2022,  November  28). Wali  Kota  Surabaya  Marah  dan  Banting  Berkas  Rekam Medis di RSUD Dr Soewandhie: Wargaku Kalian Suruh Nunggu Lama . Diambil kembali dari Kompas.com/Regional:
https://surabaya.kompas.com/read/2022/11/28/180624378/wali-kota-surabaya-marah-dan- banting-berkas-rekam-medis-di-rsud-dr?page=all
Maiwan,  M.  (2018).  Memahami  Teori-Teori  Etika  Cakrawala  dan  Pandangan. Jurnal  Ilmiah Mimbar Demokrasi, 17 (2), 193-215.
Rosalina,  V.,  &  Nurhadiyan,  T.  (2018).  PEMODELAN  ELECTRONIC  CUSTOMER RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (E-CRM)  PADA  RUMAH  SAKIT. PROSISKO: Jurnal Pengembangan Riset dan Observasi Sistem Komputer, 5 (2). Diambil kembali dari https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/PROSISKO/article/view/689
Sumarsono, D., & Meirinawati. (2016). RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH SAKIT  UMUM  DAERAH  DR.  MOHAMMAD  SOEWANDHIE  SURABAYA  (STUDI PADA PELAYANAN RAWAT INAP). Kajian Manajemen Pelayanan, 1 (1), 1 - 9. Website,  F.  (2021,  Desember  1). Teori  Kesejahteraan  Sosial .  Diambil  kembali  dari https://fisip.umsu.ac.id/2021/12/01/teori-kesejahteraan- sosial/#:~:text=Menurut%20Wickeden%20dalam%20Suud%20(2006,dasar%20bagi%20p enduduk%20dan%20keteraturan