## IMPLEMENTASI E-SERVICE PADA ORGANISASI PUBLIK DI BIDANG PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN CIBANGKONG KECAMATAN BATUNUNGGAL KOTA BANDUNG

## R Ahmad Buchari
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran E-mail: ahmad_buchari@yahoo.com; ahmad.buchari@unpad.ac.id
ABSTRAK. Penelitian ini dilakukan karena tuntutan masyarakat yang sangat besar dalam penyediaan pelayanan yang memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Untuk menjawab kebutuhan tersebut pemerintah menggunakan teknlogi informasi dan komunikasi yang disebut dengan e-Government. E-Kelurahan merupakan salah satu jenis pelayanan eletronik (e-Service) di bidang pelayanan Publik Kota bandung. Penelitian ini menggunakan metode kualitatifdengan fokus permasalahan Bagaimana implementasi e-Service pada program e-Kelurahan dana apa hambatanya. Hasil dari penelitian ini menunujakan bahwa implementasi program e-Service melalui e-Kelurahan belum berhasil. Hal ini ditunjukan dengan adanya hambatan yang menghambat efektifitas dan  efisiensi  pelaksanaan  program  e-Kelurahan.  Pemerintah  Kota  Bandung  diharapkan  segera  menyediakan  tenaga  pelaksana professional atau dengan diadakannya pelatihan bagi aparat kewilayahan dalam penggunaan aplikasi agar lebih efektif dan efisien.
Kata Kunci: Implementasi, E-pemerintah, E-Service, E-Kelurahan
ABSTRACT. This research was done because the public demands a very large in the provision of services which provide information in accordance with the needs of the community. To answer this need the government to use information and communication technology called e-Government. E-Kelurahan is one kind of electronic services (e-Service) in the field of public service Bandung city. This study uses qualitative design wich focus on the problem how to implementing e-Service at the e-Kelurahan program funds what kind of obstacle. The results of this study show that the implementation of e-Service via e-Kelurahan has not been successful. This is evidenced by the existence of barriers that hinder the effectiveness and efficiency of e-Village program. Bandung City Government is expected to soon be providing professional executive personnel or by the holding of training for regional aggency of using the application in order to more effectively and efficiently.
Keyword : Implementasi, E-government, E-Service, E-Kelurahan

## PENDAHULUAN
Dalam perkembangan teknologi dunia yang semakin modern, membuat pemerintah di negara-negara ber-kembang harus mengikuti seiring perkembangan teknologi. Teknlogi yang saat ini menjadi kebtuhan masyarakat urban, di mana teknologi menjadi sebuah tuntutan mendasar dari pelayanan publik yang dilakukan pemerintah dalam rangka meraih pelayanan public yang efektif dan efisien seiring dengan perkembangan paradigm dari Old Public Administrtation hingga Dynamic Gover- nance memiliki korelasi yang sangat erat kaitannya dengan perkembangan teknologi. Masyarakat suatu negara pada dewasa ini memiliki peranan yang sangat besar dalam jalannya sebuah pemerintahan, masyarakat memiliki tuntuan yang besar tentang pelayanan publik agar mencapai prlayanan publik yang prima.
Dewasa ini, administrasi publik harus menye- suaikan denha lingkungan untuk mencapai tujuan negara. Dalah satu factor yang mempengaruhi lingkungan administrasi adalah globalisasi. Pengaruh globalisasi juga membawa dampak perubahan kepada ciri masyarakat, masyarakat yang terbawa arus dalam dampak era globalisasi dikenal dengan masyarakat berbasis informasi ( information based society ). Informasi adalah masyarakat dengan kebebasannya. Masyarakat informasi adalah masyarakat yang bebas yang bisa memilih dan menuntut apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan
mereka. Pengaruh lingkungan dan globalisasi yang membawa dampak pada ciri masyarakat yang berbasis informasi ini, membuat organisasi public dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas yang tercermin dari adanya prinsip-prinsip Good Governance yaitu: transparan, akuntabilitas, kesamaan hak, kese- imbangan hak dan kewajiban, responsive, efektif dan efisien. (Sinambela, 2006).
Oleh karena itu E-Service adalah suatu keharusan bagi pemerintah dalam menciptakan unsur-unsur dari good governance, dikarenakan dengan adanya e-service akan meningkatkan akuntabilitas, transparansi, efektif dan efisien dari pelayan public, lihat Scheder.

## Good Governance
Pengertian Good Governance Good Governance adalah penyelenggaraan pemerin-tahan negara yang solid dan bertanggung- jawab, serta efektif dan efisien dan menjaga kesinergian antara domain-domain negara, sektor swasta dan masyarakat, (Sedarmayanti 2004)
Prinsip- prinsip Good Governance Gambir Bhatta dalam Widodo (2001:25) meng- ungkapkan unsur utama governance, yaitu: a.  Akuntabilitas (accountability). merupakan suatu tolak ukur dimana dana public digunakan secara tepat untuk tujuan dimana dana tersebut tadi
ditetapkan dan tidak digunakan secara illegal. b.  Transparansi (transparency) lebih mengarah pada segala kebijakan dan implementasi kebijakan baik di pusat maupun daerah harus selalu dilaksanakan secara terbuka dan diketahui umum.
c.  Keterbukaan (Opennes) mengacu kepada terbukanya kesempatan bagi rakyat untuk mengajukan tanggapan dan kritik terhadap pemerintah yang dinilainya tidak transparan.
d.  Kerangka hukum (rule of law) public dan peraturan perundang-undangan harus selalu dirumuskan, ditetapkan dan dilaksanan berdarakan prosedur baku yang telah melembaga dan diketahui oleh masyarakat umum, serta memiliki kesempatan untuk mengevaluasinya.

## Pelayanan Publik
Pelayanan Publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara  fisik  sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Sinambela,2006).

## Kualitas Pelayanan Publik
Menurut KepMenPan 81/1995 kinerja organisasi public dalam memberikan pelayanan public dapat dilihat dari indicator, seperti:
1. Kesederhanaan, yaitu prosedur atau tata cara pelayanan umum menjadi mudah, lancer, capat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2.  Kejelasan dan kepastian tentang tata cara, rincian biaya layanan dan cara pembayarannya, jadwal dan waktu peyelesaian layanan, dan unit kerja.
3.  Kemanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
4. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan dapat menge- tahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, yang meliputi informasi tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
5. Efisien,  yaitu  persyaratan  pelayanan  umum  hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran dengan tetap memper- hatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan public yang diberikan.
6. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar, dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemapuan pelanggan untuk membayar.
7.  Keadilan yang merata, yaitu cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan ditribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8.  Ketepatan waktu, yaitu agar pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah dintentukan.

## E-Government
Definisi e-Government Indrajit  (2002,h.4)  mengungkapkan  bahwa E- Government merupakan suatu mekanisme interaksi baru (modern) antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan (stakeholder); dimana melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet); dengan tujuan memperbaiki mutu kualitas pelayanan yang berjalan.
Tujuan dan manfaat e-Government Tujuan pengembangan e-Government berdasarkan Inpres No.3 Tahun 2003 (Main,2010): a.  Untuk mengembangkan penyelenggaraan kepeme- rintahan yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien.
b.  Pembentukan system manajemen dan proses kerja yang  transparan  dan  efisien  serta  memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah.
Manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep e-government : (Indrajit, 2002)
a.  Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada stakeholder-nya (masyarakat, kalangan bisnis dan industry) terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efesiensi di berbagai bidang kehidupan bernegara.
b.  Meningkatkan transparansi, control dan akun- tablilitas penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka penerapan Good Corporate Governance.
c. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder nya untuk keperluan aktivitas sehari-hari.
d.  Memberikan peluang bagi pemerintah untuk men- dapatkan sumber-sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak berkepentingan.
e.  Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru secara cepat dan tepat menjawab berbagai per- masalahan yang dihadap sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada.
f.  Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan public secaa merata dan demokratis.

## Aktor Pelaksana dan sarana Prasarana Pendukung
e-Government
Keberhasilan pembangunan e-Government tidak terlepas dari 5 komponen dasar yaitu (Koswara, 2008):
1. Perangkat keras yang meliputi perangkat computer,
system jaringan dan system telekomunikasi.
2.  Perangkat lunak meliputi system operasi, Bahasa pemograman dan aplikasi computer yang digunakan.
3.  Data meliputi data tekstual, suara, gambar, video dan data spatial. Kebutuhan pengolahan, penyimpanan dan penyebarluasan data untuk e-Government sangat bervariasi, hal ini ditentukan dengan jenis data dan jumlah data yang diolah.
4. Prosedur meliputi cara mennginstal perangkat lunak yang dibangun artinya harus ada dokumen pendukung untuk membantu para pengguna dalam melaksakan pekerjaannya.
5.  Sumber daya manusia meliputi “ System analyst” yang mempunyai keahlian dalam menganalisa system.
Tipologi Pelayanan e-Government a.  Publish, yaitu komunikasi satu arah, dimana pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi yang dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh masyarakat melalui internet.
b.  Interact, yaitu komunikasi dua arahantara pemerintah dengan mereka yang berkepentingan terdapat fasilitas searching dan diskusi.
c.  Transact, yaitu merupakan interaksi dua arah hanya saja terjadi sebuah transaksi yang berhubungan dengan perpindahan uang dari satu pihak ke pihak lainnya

## Tipe Relasi e-Government
Di dalam konsep e-Government dikenal empat jenis klasisfikasi (Indrajit, 2002), yaitu:
1. Government  to  Citizens (G2C) yaitu hubungan pemerintah dengan masyarakat.
2. Government  to  Business (G2B) yaitu hubungan pemerintah dengan sektor swasta.
3.  Government to Government (G2G) yaitu hubungan pemerintah dengan pemerintah.
4.  Government to Employees (G2E) yaitu hubungan pemerintah dengan perusahaan.

## Hambatan dan tantangan dalam e-Government
Hambatan dan tantangan dalam penerapan e-Government menurut hasil pengamatan Kementrian Komunikasi dalam Prihanta (2014:4) sebagai berikut:
a.  E-Leadership: prioritas dan inisiatif negara di dalam- nya mengantisipasi dan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi.
b.  Infrastruktur jaringan informasi: kondisi infrastruktur telekomunikasi serta akses kualitas, lingkup dan biaya jasa akses.
c.  Pengelolaan informasi: kualitas dan kemana pengelolaan informasi.
d.  Lingkungan bisnis: kondisi pasar, system per- dagangan dan regulasi yang membentuk konteks perkembangan bisnis teknologi informasi.
e.  Masyarakat dan sumber daya manusia: diusi teknologi informasi di dalam kegiatan masyarakat baik perorangan maupun organisasi, serta sejauh mana teknologi informasi disosialisasikan kepada masyarakat melalui proses pendidikan.

## E-Service dalam Organisasi Publik
Konsep dan Definisi E-Service
Konsep E-Service merupakan suatu aplikasi ter- kemuka dengan memanfaatkan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) di daerah yang berbeda. Meskipum peneliti memiliki pengertian yang berbeda, namun mereka setuju bahwa teknologi memiliki peranan dalam memfasilitasi pengiriman suatu service.
Menurut  Rowley  (2006)  layanan  elektronik didefi-nisikan  sebagai:  “…  perbuatan,  usaha  atau pertunjukan yang pengirimannya dimediasi ileh teknologi informassi. Layanan elektronik tersebut meliputi unsur layanan E-Tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan”. Definisi ini mencerminkan tiga komponen utama  yaitu layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan (teknologi). Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik  public, badan public adalah penyedia layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan. Saluran pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran utama dari layanan elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga dipertimbangkan (misalnya  teleponn, call centre, kios public, telepon genggam, televisi).
Tantangan dan Manfaat E-Service Beberapa tantangan E-Service seperti yang diiden-tifikasikan oleh Sheith dan Sharma (2007):
1. Rendahnya penetrasi ICT terutama di negara-negara berkembang. Di beberapa Megara berkembang, akses internet terbatas dan kecepatan juga terbatas. Dalam kasus ini perusahaan dan pelanggan akan terus menggunakan platform tradisional karena dampak sering terjadinya kesalahan teknis dalam penggunan teknologi khsusnya internet.
2.  Penipuan di ruang internet yang diperkirakan sekitar USD 2.8 Milyar. Kemungkinan penipuan akan terus mengurangi pemanfaatan dari internet itu sendiri.
3.  Privasi karena muncunya berbagai jenis spywaredan security holes. Ada kekhawatiran bahwa transaksi yang konsumen lakukan memiliki keterbatasan privasi, misalnya dengan diam-diam mengikuti aktivitas online, perusahaan dapat mengembangkan deskripsi yang cukup akurat dari profil pelanggan. Kemungkinan pelanggaran privasi akan mengurangi pemanfaatan internet.
4. Karakteristik menggangu layanan sebagai pelang- gan tidak ingin dihubingi dengan penyedia layanan setiap saat. Sebagai contoh, perusahaan dapat menghubungi orang melalui perangkat mobile setiap saat di setiap tempat.
E-Service yang menjadi kebutuhan masyarakat urban khsusnya tentulah memiliki manfaat-manfaat yang terkandung di dalamnya. Ada sejumlah manfaat untuk E-Service, beberaoa diantaranya: a.  Mengakses basis pelanggan yang lebih besar b.  Memperluas jangkauan pasar
c.  Menurunkan penghalang masuk ke pasar baru dan biaya mendapatkan pelanggan baru
d.  Alternative saluran kemunikasi ke pelanggan e.  Meningkatkan citra perusahaan f.  Mendapatkan keunggulan kompetitif g.  Potensi peningkatan pengetahuan pelanggan
Domain E-Service Istilah E-Service memiliki banyak aplikasi dan dapat ditemukan di banyak disiplin. Dua area domnan aplikasi dari E-service adalah:
a. E-business  (E-Coemmerce): Adalah layanan elektronik yang sebagian besar disediakan Non- pemerintah Organisasi (LSM) atau sektor swasta.
b.  E- Government: E-Service yang diberikan oleh pemerintah kepada warga negara atau pelaku bisnis. Penggunann dan deskripsi E-Service akan terbatas pada konteks E-Government hanya dimana E-Service biasanya dikaitkan dengan awalan “public” (Public E-Service). Dalam beberapa kasus, kita harus menggambarkan aspek yang terkait dengan kedua bidang seperti beberapa konferensi atau jurnal yang meliputi konsep “ E-Service” di kedua domain dari E-government dan E-Business.
Kualitas E-Service Kualitas  E-Service sebetulnya ditentukan oleh para konsumen, semua penilaian baik dari keunggulan pelayanan hingga kualitas pelayanan E-Service  yang  ditawarkan  (Santos,  2003).  Dalam kasus kualitas pelayanan tradisional, kualitas e-sevice dapat  dikualifikasikan  ke  dalam  dimensi  kualitas pelayanan. Berdasarkan dari analis konten, (Yang Dkk,  2003),  mengidentifikasikan  dimensi  kualitas pelayanan ke dalam 14 poin, yaitu:
1. Responsiveness
2.  Credibility 3.  Ease of use 4. Realibility 5.  Convenience 6. Communication 7.  Acces 8.   Competence 9. Courtesy 10. Personalization
11. Continuous improvement
12. Security/privacy
13. Aesthetics Sama halnya dengan indicator pelayanan, kualitas model Serviqual- Service adalah salah satu
alat yang banyak digunakan untuk mengukur kualitas service pada beberbagai aspek. 5 atribut ini adalah :
1. Realibity
2.  Assurance
3.  Tangible
4. Responsiveness
5.  Emphaty
Faktor Biaya E-Service
Bebrapa factor biaya utama dari E-Service (Lu,
2001):
1. Beban menyiapkan aplikasi
2.  Koneksi internet
3. Hardware / software
4. Masalah keamanan
5.  Masalah hukum
6. Pelatihan 7.  Perubahan teknologi yang cepat

## METODE
Penelitian ini menggunakan metode penelitian Kualitatif dengan jenis penelitian Deskriptif. Fokus penelitian ini adalah Implementasi program E-kelurahan di Kelurahan Cibangkong Kecamatan Batungungal Kota Bandung. Dimana penelitian ini menyoroti hal-hal krusial, yaitu
1. Sarana dan prasarana penunjang
2.  Kesiapan sumber daya manusia pelaksana
3.  Proses pelaksanaan program dan sarana prasarana
4. Hambatan dalam pelaksaam program serta tipologinya
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis model interaktif (Miles dan Hubberman, 1992).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Implementasi E-Kelurahan dalam Program Kependudukan di Kelurahan Cibangkong 1. Profil Program Update data penduduk online merupakan pelaksanaan E-Service dalam perwujudan program E-Government dalam bidang pelayanan publik. Dalam pelaksanaanya Update Online ber- tujuan dan bermanfaat untuk mempermudah mendata penduduk kecamatan setempat agar lebih mudah dalam administrasi yang dilakukan baik di wilayah kecapatan tersebut ataupun dalam scoop kotamadya.
Dengan adanya program ini, penduduk setempat dapat melakukan registrasi online dimana data yang sudah tercantum dapat digunakan untuk berbagai kepentingan pelayanan public.
2. Kesiapan Sumber Pelaksana
Koswara  (2008,h.50-53)  mengungkapkan  bahwa, sumber daya manusia meliputi “system analyst” yang
mempunyai keahlian dalam menganalisa system, diperlukan kalua akan membuat system informasi yang baru, sebelumnya harus dianalisis system yang sedang berjalan, lalu ditentukan perbaikan apa yang harus dilakukan, programmer yang punya keahlian membuat dan mengembangkan program computer terutama  yang berbasis OS sehingga akan dengan mudah dan cepat dalam membuat perangkat lunak yang diperlukan. Hal tersebut di aplikasikan dengan menempatkan orang yang mengerti dalam bidang informasi teknologi dalam pengoperasian update penduduk online di kecamatan Batununggal.
3. Proses  Pelaksanaan  Program  Update  Data Kependudukan dan sarana prasarana Berdasarkan pengamatan penulis dilapangan, bahwa proses pelaksanaan (inplementasi) program update kependudukan online yang dilakukan di kecamatan Batununggal. Setiap warga masyarakat yang mela- kukan permohonan rekomendasi dari kelurahan dengan membawa persyaratan KTP dan KK serta pengantar RT RW maka dicatat sebagai data awal untuk program E-Kelurahan.
Sedangkan sarana dan prasarana yang telah disipkan di kecamatan Batununggal yaitu computer dan perangkat lainnya telah disediakan, sehingga proses update penduduk secara online seharusnya sudah dapat  dilaksanakan  secara  efektif  dan  efisien  dan masyarakat dapat menikmati E-Service menuju e-Government sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan.
4. Tipologi layanan E-Kelurahan Menurut  Indrajit  (2002,h.41-45) Government to Citizens merupakan aplikasi e-Government dimana pemerintah membangun dan menerapkan teknologi informasi dengan tujuan memperbaiki hubungan inter- aksi dengan masyarakat. Dengan adanya E-Kelurahan,
pelayanan online yang diberikan adalah secara publish. Aparat kewilayahan setempat menyediakan data yang dapat diwilayannya untuk dapat dilihat oleh masyarakat, agar masyarakat tahu apakah data tentang warga masyarakat tersebut sudah tercantum tau belum tercantum.
5.  Hambatan Dalam Implementasi E-kelurahan Program  E-Kelurahan yang dilaksanakan di Kelu- rahan Cibangkong menuntut sumber daya yang memadai, karena dalam hal ini aspek system dan human resourches sangat berpengaruh besar. Dengan penggunaan internet serta aplikasinya tentulah diperlukan operator program yang kredibel dalam pelaksanaanya. Hal ini menjadi hambatan yang terjadi di wilayah kelurahan cibangkong, dimana apparat kewilayahan belum bisa menyediakan orang yang kredibel yang bisa bekerja cepat dan tepat dalam penggunaan program E-Kelurahan. Hal tersebut
merupakan dampak juga dari belum tersedianya anggaran untuk penyediaan tenaga kerja professional dan pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kapabilitas dari tenaga kerja atau operator program E-Kelurahan. mencapai tujuannya menuju pada good governance melalui e-Service dalam sebuah e-Government.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, pelaksanaan program E-Kelurahan  memberikan manfaat bagi kemudahan warga masyarakat dalam pencatatan data kependu- dukannya. Data tersebut dapat menjadi data utama dalam program-program selanjutnya yang berkaitan dengan bidang administrative sebuah kantor kewilayahan sebagai dasar data yang digunakan untuk program- program pemerintah yang akan dilakukan.
Adapun hambatan yang muncul dalam pelaksanaan E-Kelurahan adalah hambatan yang bersifat teknis, yaitu tidak tersedianya operator yang professional dalam bidangnya agar program terlaksana secara efektif dan efisien.

## DAFTAR PUSTAKA
Indrajit,  R.  E.  2002.  Electronic  Government  “Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teeknologi Digital”. Yogyakarta: Andi
Koswara,  E.  2008.  E-Government  Berbasis  Open Source. Jemberana Networking
Main, Abdul. 2010 E-Government : Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. Balai Diklat Keagamaan
Miles,  M.B.  dan  Hubberman,  A.M,  1992.  Analisis Data Kualitatif. Jakarta: UI Press
Schedler, K. and Scharf, M.C. Exploring The Interrelations Between Electronic Goverrnment And The New Public Management “A Managerial Framework For Electronic Government” University of St. Gallen (Switzerland)
Sedarmayanti,  2004.  Good  Governance  (Kepemerin- tahan yang Baik).Bandung : Mandar Maju
Sinambela,  L.P.  2006.  Reformasi  Pelayanan  Publik (Teori, Kebijakan dan Implementasinya). Jakarta: Bumi Aksara
Widodo,  J.  2001.  Good  Governance  telaah  dari Dimensi : Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya: Insan Cendekia