## MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Yanhar Jamaluddin 1 

## Abstrak
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik,  idealnya  memberikan  harapan  bagi masyarakat dan stakeholder untuk mendapatkan pelayanan yang  berkualitas.  Undang-Undang  tersebut  menyatakan bahwa  penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan kewajiban  pemerintah  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan hak-hak  setiap  warga  negara.  Penyelenggaraan  pelayanan publik  dilaksanakan  oleh  suatu  organisasi  sektor  publik yang  diarahkan  pada  terwujudnya  kualitas  pelayanan (kepuasan)  yang  diinginkan  oleh  semua  pihak  dan stakeholder. Beberapa penelitian tentang penyelenggaraan pelayanan  publik  sebelum  reformasi  (pada  era  orde  baru) dan  pasca  orde  baru  di  Indonesia,  pada  umumnya menyatakan masih belum memuaskan, sehingga diperlukan  hadirnya  komitmen  yang  lebih  kuat  lagi  dari para  penyelenggara  negara  sebagai  pihak  yang  diberi kewenangan  sebagai servant untuk  meningkatkan  kinerja pelayanan. Itu berarti penerapan model design  organisasi menjadi  salah  satu  faktor  determinan  sehingga  kualitas pelayanan tidak terwujud.

## Kata Kunci : Model, Desain Organik, Pelayanan, Publik

## Pendahuluan
Pembukaan  Undang-Undang  Dasar  (UUD)  1945  menyatakan bahwa  tujuan  Negara  Kesatuan  Republik  Indonesia  adalah  untuk memajukan kesejahteraan umum dalam tata kehidupan  yang  adil dan beradab.  Manifestasi  dari  makna  pembukaan  tersebut,  ditegaskan
 Dosen  Tetap  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik Universitas  Islam Sumatera  Utara. Sedang  menempuh  studi  doktor  (S3)  bidang  Ilmu  Administrasi Publik di Universitas Padjadjaran Bandung.
kembali dalam Undang-Undang Dasar (UUD) 1945 yang mengamanatkan  kepada  negara  untuk  memenuhi  kebutuhan  dasar setiap  warga  negara  demi  kesejahteraannya.  Untuk  itu  pemerintah berkewajiban    melayani  publik  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  hak- hak  setiap  warga  negara,  baik  dalam  bentuk  barang – jasa  maupun layanan  administrasi.Dalam  kaitan  ini  pemerintah  mengeluarkan Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik.  Hal ini  merupakan  langkah  strategis  demi  mewujudkan  harapan  publik akan  pelayanan  berkualitas.Pelayanan  berkualitas  adalah  pelayanan yang  dapat  memberikan  kepuasan  semua  pihak,  baik  penyelenggara pelayanan maupun masyarakat yang dilayani.
Fenomena  praktek  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di Indonesia saat ini masih sering menjadi keluhan publik, dan cendrung masih  belum  memuaskan.    Beberapa  Faktadapatdilihat  dari penelusuran  dokumentasi  diantaranya:  (a)  Hasil  jejak  pendapat KOMPAS  2015,menyimpulkan  bahwa tingkat  kepuasan  responden terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di  Kota  Bandung,  Semarang, Medan,  Palembang,  dan  Manado  masih  dibawah  50%. (sumber  : Harian Kompas, 30/11/2015, hal 4 : Birokrat dan Layanan Publik). (b) Tidak optimalnya koordinasi antar lembaga dalam menangani layanan kesehatan, seperti kasus gizi buruk pada anak-anak di Aceh (sumber : harian Kompas 25/01/2016 : Koordinasi Antar Instansi Tak Jalan). (c) Inde ks  persepsi  korupsi,  yang  menguraikan  bahwa  “  Banyak kementerian  atau  lembaga  yang  penilaian  administrasinya  bagus, tetapi  saat  diperiksa  di  lapangan  keadaannya masih  minta  pungutan dan  lain-lain 2 “ Memperhatikan  fakta  diatas,  maka  sesungguhnya substansi  pelayanan  adalah  pada  kualitas  pelayanan,  maka  dalam upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan,sejatinya  organisasisektor publik  harus  memperbaiki  kinerja  organisasi.  Salah  satu  upaya perbaikan  kinerja  organisasi  adalah  melalui  penataan  kelembagaan. Penataankelembagaan merupakan faktor determinan yang mempengaruhi  struktur  dan  kewibawaan  institusional  penyelenggara
2 Harian Kompas, 29/01/2016, : Reformasi Birokrasi Belum Berkualitas). c
Jurnal TAPIs Vol.12 No.1 Januari-Juni 2016
pelayanan  publik. Penataan  kelembagaan  dapat  dilakukan melalui evaluasi organisasi dengan mencari model desain organisasi birokrasi yang efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Untuk  mendefenisikan  pelayanan  birokrasi  yang  berkualitas, memiliki  ciri-ciri  :  1.  Pelayanan  yang    bersifat  anti  birokratis,
2.Distribusi  pelayanan,  3.Desentralisasi  dan  berorientasi  kepada klien 3 . Sejalan  dengan  ciri  tersebut,  maka  pemerintah  perlu menekankan beberapa hal, yaitu : a. Pemerintah menciptakan suasana kompetitif  dalam  pemberian  pelayanan,  b.  Pemerintah  berorientasi pada kebutuhan pasar, bukan birokratis, c. Pemerintahan desentralisasi dan lebih proaktif.
Beranjak  dari  latar  belakang  masalah  diatas,  maka  penulis mencoba  mengetengahkan  pemikiran  dan  analisis  kritis  melalui Library  research tentang    pendekatan  model  desain  organisasi  yang kemudian dikaitkan dengan fenomena pelaksanaan pelayanan publik.

## Model Organisasi
Model  desain  organisasi  atau  struktur  organisasi  adalah mekanisme-mekanisme  formal  pengelolaan  suatu  organisasi  yang menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan- hubungan  di  antara  fungsi-fungsi,  bagian-bagian  atau  posisi-posisi maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas wewenang dan  tanggung  jawab  yang  berbeda-beda  dalam  suatu  organisasi. Desain  mengandung  unsur-unsur  spesialisasi  kerja,  standardisasi, koordinasi,  sentralisasi,  desentralisasi  dalam  pembuatan  keputusan dan besaran satuan kerja.
Model  organisasi  berdasarkan  desain  organisasi  menurut Gibson, et all (1994), ada 2 macam model yaitu organisasi mekanistik dan organisasi organik.
3 Sinambela, Lijan Poltak, dkk, 2006, Reformasi Pelayanan Publik. (Jakarta : Bumi Aksara, 2006), h.43
1. Model DesainMekanistik :Model desain mekanistik menekankan  pentingnya  mencapai  produksi  dan  efisiensi  tingkat tinggi. Burns dan Stalker – dalam Steers, mengemukakan bahwa :“Sistem mekanistik mempunyai ciri se ntralisasi pengendalian dan wewenang, tingkat spesialisasi tugas tinggi, dan garis komunikasi terutama  vertikal  (khususnya  kebawah)  .  Jadi  sistem  mekanistik dianggap  sebagai  kesatuan  yang  relatif  tetap  dan  kaku  “.Dari penjelasan diatas, maka  dapat dipahami bahwa  Model mekanistik sangat  efisien  karena  karakteristik  strukturnya.  Model  ini  sangat kompleks  karena  menekankan  pada  spesialisasi  kerja,  sangat disentralisasikan  karena  menekankan  wewenang  dan  tanggung jawab,  sangat  formal  karena  menekankan  fungsi  sebagai  dasar utama departementalisasi.
2. Model  Desain  Organik : Menurut  Henry  Fayol,  model  organik menekankan  pada  pentingnya  mencapai  keadaptasian  dan perkembangan  tingkat  tinggi.  Desain  organisasi  ini  kurang mengandalkan peraturan dan prosedur, wewenang yang disentralisasikan atau spesialisasi yang tinggi. Burns dan Stalker – dalam  Steers 4 mengemukakan  bahwa  :“  Sistem  organik  biasanya memperlihatkan  tingkat  saling  ketergantungan  tugas  yang  lebih tinggi, desentralisasi pengendalian dan wewenang lebih besar, dan komunikasi  yang  lebih  horizontal  (antar  departemen).  Jadi  sistem organik dipandang lebih luwes dan mampu menyesuaikan diri “.
Model  organik  merupakan  kontra  dari  model  mekanistik. Karakteristik  dan  praktek  organisasi  yang  mendasari  model  organik sama sekali  berbeda  dari  karakteristik  dan  praktek  yang  mendasari model  mekanistik.  Perbedaan  yang  paling  mencolok  antara  kedua model  itu  berasal  dari  criteria  keefektifan  yang  berbeda  yang  ingin diusahakan  sebesar-besarnya  oleh  masing-masing  model.  Jika  model mekanistik  berusaha  untuk  mencapai  efisiensi  dan  produksi  secara
4 Steers, Richard M. Efektivitas Organisasi, Goodyear Publishing Company, Inc – LPPM. Jakarta : Penerbit Erlangga, 1985), h.107.
Jurnal TAPIs Vol.12 No.1 Januari-Juni 2016
maksimum, maka model organik berusaha untuk mencapai keluwesan dan  keadaptasian  yang  maksimum.  Organisasi  organik  bersifat  luwes dan  dapat  beradaptasi  dengan  tuntutan  perubahan  lingkungan  karena desain organisasinya mendorong untuk lebih mendayagunakan potensi manusia.
Desain  organisasi  Organik  yang  menimbulkan  rasa  berharga dan  motivasi  serta  mempermudah  keluwesan  dan  keadaptasian memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Desain itu relative sederhana karena tidak memerlukan spesialisasi, melainkan menekankan kepada peningkatan cakupan pekerjaan.
b. Desain  itu  relative  didesentralisasikan  karena  menekankan pendelegasian wewenang dan peningkatan kedalaman pekerjaan.
c. Dan  relatif  formal  sebab  menekankan  produk  dan  pelanggan sebagai dasar departemensi.

## Pelayanan Publik
Menurut Kepmenpan  No.  63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan menyebutkan bahwa : Pelayanan  umum  adalah  “  Segala  bentuk  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  Instansi Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah,  dan  di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa,  baiak  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  perundang-undangan “Sedangkan Ratminto & Winarsih  mengartikan : “ Pelayanan sebagai suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas    yang  bersifat  tidak  kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan “. 5
Berdasarkan pendapat -pendapat diatas maka Pelayanan Publik dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani)  keperluan
5 Ratminto & Winarsih, Atik Septi, Manajemen Pelayanan. (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005), h 55
orang atau masyarakat  yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan. Dengan demikian  Pelayanan  Publik  atau  Pelayanan  Umum  dapat dipahami sebagai a). pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh  penyelenggara  Negara.  Negara  yang  didirikan  oleh  publik  tentu saja  dengan  tujuan  dapat  meningkatkan  kesejahteraan  dan  memenuhi kebutuhan  masyarakat, 6 b).  Segala  bentuk  jasa  pelayanan  baik  dalam bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik  yang  pada  prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi  Pemerintah.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  yang  diharapkan  oleh publik  dalam  berbagai  urusan  dan  kebutuhan.  Mulai  dari  tingkatan sederhana  hingga  ke  tingkatan  yang  paling  kompleks.  Menurut Tjiptono 7 ,  dalam  Mansyur,  menguraikan  3  tingkatan  harapan pelanggan mengenai kualitas, yaitu :
- Tingkatan  paling  sederhana adalah  “Harus  Bisa”,  atau  adanya jaminan bahwa publik akan mendapatkan layanan.
- Tingkatan menengah adalah berharap mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan.
- Tingkatan  tinggi  adalah  berharap  mendapatkan  kesenangan  dan kenyamanan.
Pendapat diatas dapat dimaknai, ternyata tidak sulit bagi siapa pun  penyelenggara  pelayanan  untuk  memberikan  kualitas  dan kepuasan  kepada  masyarakat  atau  pelanggan.Secara  konseptual menurut  Gaspersz 8 dalam  Rusli,  istilah  kualitas  memiliki  banyak
6 Sinambela, Lijan Poltak, dkk, 2006, Reformasi Pelayanan Publik. (Jakarta : Bumi Aksara,2006), h.5 7 Mansyur,  Achmad,  2010, Teori-Teori  Mutakhir  Administrasi  Publik, Jogjakarta : Rangkang Education, 2010), h.189
8 Rusli,  Budiman,  Prof.DR.MS,  2015, Kebijakan  Publik. (Bandung  :
ADOYA Mitra Sejahtera, 2015), h. 105
Jurnal TAPIs Vol.12 No.1 Januari-Juni 2016
pengertian.  “  Menurutnya  Secara konvensional,  kualitas  diartikan sebagai  gambaran  karakteristik  langsung  dari  suatu  produk,  seperti performasi  (performance), keandalan (reliability), mudah  dalam penggunaan  (easy  for  use), estetika  (esthetics), sedangkan  pengertian secara strategik, kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan  (meeting  the  needs ofcccustomers) “ .
Dengan demikian, makna kualitas selalu melekat pada sesuatu yang diberikan yang pada akhirnya membuat kepuasan bagi konsumen atau  pun  masyarakat,  apakah  terhadap  desain  produk  atau  pun pelayanan  yang  diperoleh  masyarakat.Dalam  rangka  menyiapkan suatu pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan dengan harapan, perlu  didasarkan  pada  suatu  sistem  yang  memiliki  ciri-ciri  atau karakteristik tertentu. Sedangkan Fitzsimmons 9 dalamSedarmayanti:“ Kualitas pelayanan  merupakan  sesuatu  yang  kompleks,  sehingga  untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan tersebut dapat dilihat dari lima indikator” , yaitu :
a. Reliability, kemampuan untuk  memberikan  secara  tepat  dan  benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan.
b. Responsiveness, kesadaran  atau  keinginan  untuk  membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
c. Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan,
kepercayaan  diri  dari  pemberi  layanan,  &respek  terhadap konsumen.
d. Empathy, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan pelanggan.
e. Tangibles, penampilan  para  pegawai  dan  fasilitas  fisik  lainnya, seperti peralatan yang menunjang pelayanan.
Sedangkan  Goetsch  dan  Davis    dalam  Rusli,  “  Kualitas pelayanan  sebagai  suatu  kondisi  yang  dinamis,  yang  berhubungan dengan  jasa/produk,  dan  manusia  serta  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Dari  segi  produk,  kualitas  dapat diartikan  sebagai  fungsi  yang  spesifik  dengan  variabel  pengukuran yang berbeda- beda sesuai dengan karakteristik produk tersebut “.
Dengan  demikianorganisasi  sektor  publik  sebagai servant dapat  mengukur  kualitas  pelayanan  publik  dengan  menggunakan indikator  tersebut  atau  menggunakan  variabel-variabel  suatu pelayanan  prima.  Apakah  jasa  layanan  yang  diberikan  telah  melebihi harapan  publik  atau  sebaliknya.  Variabel  pelayanan prima  dimaksud adalah  berorientasi  pada  prilaku  pelayanan,  diantaranya  pihak  yang melayani, pihak yang dilayani, dasar kebijaksanaan pelayanan, sarana pelayanan,  resources  yang  tersedia,  standard  dan  asas  pelayanan, manajemen dan prilaku pelayanan.

## Menakar Model Pelayanan Publik berkualitas
Pada  intinya model design organik menekankan desentralisasi, sehingga  organisasi  sektor  publik  berkedudukan  menjadi  regulator yang bersifat Non-monolitik, yaitu sebagai perumus dan melaksanakan pelayanan  dengan  memberikan  otoritas  ke  unit-unit  aparatur pelaksana,  sedangkan  kedudukan  masyarakat  sebagai  subjek  yang turut bersama-sama menyelenggarakan pelayanan. Dalam perkembangannya,  model  organik  ini  menstimulus  munculnya pemikiran  organisasi Humanisme, yang  bercirikan :  hubungan  yang sifatnya informa (dimana  hubungan  manusia  tidak  kaku  dan harmonis),  manusia  punya  peran  sentral,  dan  pada  dasarnya  manusia aktif  ;  artinya  bahwa  manusia  mempunyai  ukuran  otonomi  dalam memutuskan kegiatannya.
Dari uraian diatas,maka karakteristik dari model organik dapat dirumuskan  :
a. Proses  kepemimpinan  mencakup  persepsi  tentang  keyakinan  dan kepercayaan antara atasan dan bawahan dalam segala persoalan.
b. Proses  motivasi  berusaha  menimbulkan  motivasi  melalui  metode Partisipasi, dan manusia aktif / punya peran sentral.
Jurnal TAPIs Vol.12 No.1 Januari-Juni 2016
c. Proses  komunikasi  berlangsung,dimana  informasi  mengalir  secara bebas keseluruh orgranisasi yaitu ke atas ke bawah dan kesamping.
d. Humanis  : Proses  interaksi  bersifat  informal  dan  terbuka    baik atasan  ataupun  bawahan  dapat  mempengaruhi  tujuan  dan  metode partemental.
e. Proses  pengambilan  keputusan  :  dilaksanakan  di  semua  tingkatan melalui  proses  kelompok,  dan  manusia  punya  otonomi memutuskan kegiatannya.
f. Proses  penyusunan  tujuan  :  mendorong  timbulnya  partisipasi kelompok untuk menetapkan sasaran yang tinggi dan realistis.
g. Proses  kendali  menyebar  ke  seluruh  orgranisasi  dan  menekan pemecahan masalah dan pengendalian diri.
Selama  masa  orde  baru,  dan  dimasa  reformasi  saat  ini, organisasi  sektor  publik  (pemerintah)  pada  kenyataannya telah menerapkan  model  mekanistik  dalam  desain  struktur  kelembagaan. Penerapan model desain mekanistik ini berdampak langsung terhadap kualitas  penyelenggaran  pelayanan  publik.  Seperti  hasil  penelitian Ulbert  Silalahi 10 ,  dalam  Utomo    ketika  meneliti  tentang pelayanan publik sebelum reformasi,  menunjukkan bahwa : a. Tingkat kepuasan layanan aparatur negara, rata-rata 33,7 %
b. Sikap aparatur (Sins of service) dalam berbagai aktivitas pelayanan antara  lain  :  apatis,  menolak  berurusan,  bersikap  dingin, memandang  rendah,  bekerja  mekanis,  ketat  pada  prosedur  dan sering me-ping-pong masyarakat.
c. Aparatur yang punya komitmen tinggi terhadap pelayanan ; 3,5 %. d. Aparatur  tidak  punya  komitmen  /  tidak  serius  dalam  pelayanan    ;
53,6 %
10 Utomo,  Warsito, Dinamika  Administrasi  Publik. (Yogyakarta:  Pustaka Pelajar, 2007), h.127.
e. Aparatur    tidak  mau  tahu  akan  fungsinya  sebagai  pelayan  publik 10,7 %.
Demikian  pula  menurut  Budiman  Rusli,  dalam  Rusli menyatakan  bahwa  pada  pasca  orde  baru  (era  reformasi),  pada umumnya  pelayanan  publik  di  Indonesia  masih  belum  memuaskan, sehingga diperlukan hadirnya komitmen yang lebih kuat lagi dari para penyelenggara negara sebagai pihak  yang diberi kewenangan sebagai
servant untuk meningkatkan kinerja pelayannannya.............. “
Berikut  disajikan  dalam  tabel  nilai  nilai  unggul  pada  model design  organik    yang  dapat  meningkatkan  kualitas  penyelenggaraan pelayanan publik :
N o Nilai- NilaiFundamen Deskripsi 1. Kepemimpinan  Penanaman persepsi dan kepercayaan pada aparatur  Bawahan merasa bebas mendiskusikan masalah dengan atasan.  Pimpinan punya transaksi dengan publik (Transaksional) 2. Motivasi  Proses motivasi berusaha menimbulkan motivasi melalui metode partisipasi.  Manusia punya peran sentral dan sama sama aktif menggunakan otoritasnya. 3. Komunikasi  Proses komunikasi berlangsung secara terbuka – meluas ; sehingga informasi mengalir secara bebas keseluruh organisasi (ke atas, bawah dan samping).  Kebanyakan berbentuk informasi dan saran
Jurnal TAPIs Vol.12 No.1 Januari-Juni 2016
4. Interaksi  Proses interaksi bersifat Humanis dan terbuka.  Lebih menghargai ikatan tugas dan tujuan 5. Pengambilan Keputusan  Proses pengambilan keputusan terdesentralisasi dan dilaksanakan di semua tingkatan melalui proses kelompok  Manusia punya otonomi untuk memutuskan kegiatannya.  Pengambil keputusan hanya mengontrol dan mengarahkan pembuatan pilihan-plihan. 6. Penyusunan Tujuan Penyusunan tujuan mendorong timbulnya partisipasi kelompok untuk menetapkan sasaran / target yang tinggi 7. Kendali Organisasi  Pengendalian organisasi menyebar ke seluruh lapisan organisasi  Menekankan pemecahan masalah & pengendalian diri sendiri 8. Pelayanan  Proses pelayanan : luwes dan harmonis (anti birokratis)  Berorientasi pada klien : (Masyarakat sebagai warganegara -subjek
pelayanan).  Mampu beradaptasi dengan perubahan
Tabel : Nilai-nilai fundament Model Desain Organik
Menyimak  nilai-nilai  fundamen  pada  model  design  organik maka  dapat  dimaknai  bahwa  dampak  dari  penerapan  model  desain selama masa orde baru hingga saat ini yang menerapkan model design
mekanistik  dalam  struktur  birokrasi  organisasi  sektor  publik  dalam penyelenggaraan pelayanan,ternyata tidak memberikan kepuasan bagi masyarakat dan stakeholder.
Memperhatikanhal  tersebut  maka  model  (desain)  organisasi yang efektif dan tepat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah  Model  desain  organisasi organik.  Karakteristik  dan  nilai-nilai yang melekat pada model desain organik ini, sangatlah relevan dalam mendorong pemerintah membentuk good governance, dan sejalandengan    perkembangan  konsep  administrasi publik  yang sekarang  telah  memasuki  paradigmaNew  Public Service.  New  Public service adalah suatu paradigma yang menekankan bahwa tugas pokok organisasi  sektor  publik  adalah  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada warga negara, karena warga negara adalah pemilik kedaulatan.
Denhardt  &  Denhardt    dalam  Rusli,  menyebutkan  bahwa :“Dalam New Public Service semua pihak ikut berperan mewujudkan masyarakat yang sejahtera. Tiga komponen penting dalam masyarakat adalah  pemerintah,  pebisnis,  dan  masyarakat  sipil.  Ketiga  kekuatan tersebut  yang  menjadi  dasar  terbentuknya good  governance “Lebih lanjut  dalam  Rusli,  menguraikan  bahwa,  pelajaran  penting  dari paradigma New  Public  Service ini  adalah  bahwa  birokrasi  harus dibangun agar dapat memberi perhatian kepada pelayanan masyarakat sebagai  warga  negara  (bukan  sebagai  pelanggan),  mengutamakan kepentingan  umum,  mengikutsertakan  warga  masyarakat,  berpikir strategis  dan  bertindak  demokratis,  memperhatikan  norma,  nilai  dan standard yang ada.
Birokrasi  harus  berubah  orientasi  yaitu  dari  paradigma Constitutionalism ke  paradigma Communitarianism,  atau  dari  model institution-centric  service ke citizen-centric  governan.  Selanjutnya dalam  mengimplementasikan  paradigma  tersebut,  perlu  diterapkan pola citizen-centered  collaborative  public  management. Dari pandangan  tersebut  diatas,  jelaslah  bahwa  dalam  paradigma New
Public  Service,  pelayanansesungguhnya  merupakan  hak  dan kewajiban  bersama  antara  masyarakat  dan  pemerintah.Namun  dalam hal penerapannya,New Public Service menuntut peran yang lebih baik dari  masyarakat  untuk  bersama-sama  pemerintah  menemukan  solusi
Jurnal TAPIs Vol.12 No.1 Januari-Juni 2016
dari  permasalahan  pelayanan  yang  kurang  efektif  dan  masih  belum memuaskan.
Jadi  peran  masyarakat  tidak  lagi  sebagai  objek  pelayanan namun  telah  bergeser  sebagai  subjek  pelayanan.  Oleh  sebab  itu,  agar sinergitas  dalam  pencapaian  penyelenggaraan  pelayanan  yang berkualitas  dapat  terwujud,  maka  organisasi  sektor  publik  sebagai servant dituntut  untuk  merubah  model  desain  kelembagaannya  dari model  desain  mekanistik  ke  model  desain  Organik.  Konsekuensi perubahan  model  desain  tentu  berimplikasi  terhadap  perubahan struktur  birokrasi,  sumberdaya  oranisasi  dan  sumberdaya  manusia, dan sistem tata kelola pelayanan.

## Penutup
Berdasarkan    pembahasan    diatas,  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa Model  desain  organisasi  yang  efektif  diterapkan  oleh organisasi sektor  publik  (pemerintah)dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  adalah  model  desain  Organik.Adapun  nilai-nilai efektivitas  yang  melekat  pada  model  desain  organik  adalah menekankan  pada  desentralisasi  wewenang,  komunikasi  horizontal, dan humanisme. Sedangkan pada beberapa aspek lainnya pada model desain organik : a. Kepemimpinan  menekankan  pada  penanaman  persepsi  dan kepercayaan pada aparatur, dan kepemimpinan bersifat transaksional,
b. Motivasi  organisasi - berusaha  mendorong  kearah  motivasi partisipasi,
c. Komunikasi  bersifat  terbuka  dan  kebanyakan  berbentuk  informasi dan saran,
d. Interaksi pelayanan terjalin secara humanis serta lebih menghargai ikatan pada tugas dan tujuan daripada kesetiaan dan ketaatan,
e. Pengambilan  keputusan  terdesentralisasi  melalui  keterlibatan kelompok,
f. Penyusunan tujuan mendorong timbulnya partisipasi kelompok,
g. Kendali  organisasi  menyebar  ke  seluruh lapisan  organisasi  dan menekankan pemecahan masalah, dan
h. Proses pelayanan bersifat luwes dan harmonis (anti birokratis) dan berorientasi pada klien.

## Daftar Pustaka
Iskandar,  Jusman,  2004, Beberapa  Indeks  dan  Skala  Pengukuran
Variabel. Bandung : Puspaga Mansyur,  Achmad,  2010, Teori-Teori  Mutakhir  Administrasi  Publik, Jogjakarta : Rangkang Education. Ratminto  &  Winarsih,  Atik  Septi, 2005, Manajemen  Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Robbins,  Stephen  P,  1994, Teori  Organisasi  :  Struktur,  Desain  & Aplikasi – Edisi 3. Prentice-Hall  Int.,  Inc – Jakarta  : Penerbit Arcan. Rusli,  Budiman,  Prof.DR.MS,  2014, Isu-Isu  Krusial  Administrasi Publik Kontemporer. Bandung : Lepsindo Rusli,  Budiman,  Prof.DR.MS,  2015, Kebijakan  Publik.  Bandung  : ADOYA Mitra Sejahtera Sedarmayanti,  DR,  M.PD,  2000, Restrukturisasi  dan  Pemberdayaan Organisasi Untuk Menghadapi Dinamika Perubahan Lingkungan.Bandung : Mandar Maju. Sinambela,  Lijan  Poltak,  dkk,  2006, Reformasi  Pelayanan  Publik. Jakarta : Bumi Aksara. Steers, Richard M. 1985, Efektivitas Organisasi, Goodyear Publishing Company, Inc – LPPM. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Sugiyono, Prof. DR. 2014, Metode Penelitian Administrasi. Bandung :
Alfabeta. Tangkilisan,  Hessel  Nogi,  2005, Manajemen  Publik. Jakarta  : Grasindo. Umar,  Husein,  2004, Metode  Riset  Ilmu  Administrasi. Jakarta  :  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jurnal TAPIs Vol.12 No.1 Januari-Juni 2016
Utomo,  Warsito,  2007, Dinamika  Administrasi  Publik.  Yogyakarta  : Pustaka Pelajar. Harian Kompas, 30/11/2015 Harian Kompas, 25/01/2016 Harian Kompas, 29/01/2016