## aNaLIsIs  KEsEsUaIaN aNtara HaraPaN

## DAN KINERJA LAYANAN PADA KUALITAS PELAYANAN HOTEL AKBAR SYARIAH BANYUMAS JAWA TENGAH

## fisit suharti
Mahasiswa Program Studi Ekonomi Syariah Jurusan Syari’ah dan Ekonomi Islam STAIN Purwokerto email: fisitsuharti@yahoo.co.id

## abstract
At globalization era, product or service that compete in market are so many and medley, it consequence for openness of market. So it happens, competition between producer to can full the consumer requirement and give satisfactions for  customer  maximally.  Because,  basically  the  purpose  of  business  is  to make satisfied for customer. Customer satisfied is feeling degree of customer after  comparing  between  what  is  accepted  and  expectation.  One  of  step  for satisfactory  the  customer  is  with  give  service  for  customer  well.  With  good service in a business, it will make satisfied for customer. After the customers feel  satisfaction  with  product  or  service  that  accepted,  the  customer  will compare the service. Akbar Hotel Syariah Banyumas is the first Syariah Hotel in  Banyumas.  According  to  research  that  have  done,  it  get  conclusion  that not suitable between expectation and satisfactions of consume yet to service quality observation from Tangible, Reliability, Responsiveness, and Empathy dimension. But for assurance dimension to indicate have any suitable.
Keywords : Consume Satisfaction, Service Quality, Expectation, and IPA Analysis.

## a.  Pendahuluan
Pada  era  globalisasi,  produk  atau  jasa  yang  bersaing  dalam  satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen  serta  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan  harapannya.  Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. 1 Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis  dan  manajemen. 2 Pelanggan  umumnya  mengharapkan  produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan  pelayanan  yang  baik  atau  memuaskan.  Kepuasan  pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
Salah  satu  tindakan  untuk  memuaskan  konsumen  adalah  dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. 3 Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan  pelanggan  yaitu  nilai  total  pelanggan  yang  terdiri  dari  nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran. 4
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  konsumen  merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara  lebih  matang  melalui  kualitas  pelayanan,  karena  kini  semakin disadari  bahwa  pelayanan  (kepuasan  pelanggan)  merupakan  aspek  vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. 5
Kualitas  merupakan  inti  kelangsungan  hidup  sebuah  lembaga. Gerakan  revolusi  mutu  melalui  pendekatan  manajemen  mutu  terpadu menjadi  tuntutan  yang  tidak  boleh  diabaikan  jika  suatu  lembaga  ingin hidup  dan  berkembang.  Persaingan  yang  semakin  ketat  akhir-akhir ini  menuntut  sebuah  lembaga  penyedia  jasa/layanan  untuk  selalu memanjakan  konsumen/pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan terbaik.  Para  pelanggan  akan  mencari  produk  berupa  barang  atau  jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik. 6
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi  apabila  hal  ini  tidak  diperhatikan  maka  akan  menimbulkan  hal-
hal  yang  rawan  karena  sifatnya  yang  sangat  sensitif.  Sistem  pelayanan perlu didukung dengan adanya fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.  Sedangkan  tujuan  dari  tujuan  memberikan  kualitas  pelayanan yang  baik  adalah  untuk  memberikan  kepuasan  bagi  para  konsumen, sehingga berakibat akan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
Hotel Akbar Syariah Banyumas merupakan hotel Syariah pertama di Kabupaten  Banyumas.  Berdasarkan  data  dari  www.Banyumaslive.com pada hari Rabu, 31 Juli 2013 pukul 09.06 di Banyumas terdapat 67 hotel di daerah Baturaden dan 48 hotel di daerah Banyumas. Dari data tersebut terdapat  2  hotel  berbasis  syariah  yaitu  Hotel  Akbar  Syariah  dan  Hotel Pandawa  Syariah.  Kedua  hotel  memiliki  keunikan  yang  membedakan dengan hotel-hotel lain di daerah Banyumas. Kedua hotel ini merupakan sebuah  tempat  penginapan  dengan  nuansa  islami  dengan  lokasi  yang cukup  strategis  di  daerah  pusat  kota  Banyumas  dan  sekitarnya.  Hal yang  membedakan  kedua  hotel  ini  dengan  hotel  lain  adalah  pelayanan dan  fasilitas  yang  diberikan  mencerminkan  nilai  islami  dan  bernuansa religi.  Sebagai  contoh  sederhana,  semua  karyawan  hotel  mengenakan busana  yang  menutup  aurat,  hotel  juga  hanya  menyediakan  makanan dan  minuman  yang  halal  serta  ketersediaan  sarana  ibadah  di  setiap kamar dan tidak ketinggalan juga pada setiap kamar terdapat tanda arah kiblat sehingga para pengunjung tidak perlu merasa khawatir ketika akan melaksanakan sholat.
Hotel Akbar Syariah Banyumas sebagai salah satu usaha jasa yang bergerak  di  bidang  perhotelan  tak  tinggal  diam  untuk  ikut  bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Hal ini dilakukan untuk memberikan pelayanan yang maksimal sehingga konsumen merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel. Sebuah hotel berbasis syariah pertama di Banyumas ini selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan  tetap  berpegang  pada  prinsip-prinsip  syariah.  Di  Hotel  Akbar Syariah memiliki berbagai fasilitas juga bisa didapat pengunjung, mulai penginapan yang mampu menampung 130 orang, 16 kamar penginapan, dan  yang  tak  kalah  penting  adalah  tersedianya  sarana  ibadah  seperti mukena dan sarung serta kitab suci al Qur’an, tasbih, dan tak ketinggalan adalah petunjuk arah kiblat di setiap kamar yang disewakan kepada para pengunjung.

## B.  Pembahasan
Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa pelayanan terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :
1. Tangiable
“Tangible adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi, dan hal-hal lain yang bersifat fisik”. 7 Misalnya pada jasa  hotel  berupa  tampilan  fisik  hotel,  tampak  arsitektur  gedung  dari luar,  lahan  parkir,  kebersihan  kamar,  sarana  hiburan,  karyawan  yang berpenampilan  rapih,  pakaian  seragam  menarik,  fasilitas  hotel,  desain interior dari berbagai ruangan hotel. Informasi tentang jasa di atas, akan diperoleh konsumen dari teman yang telah menginap, atau dari promosi iklan  yang  dipasang  oleh  manajemen  hotel.  Dan  janji  iklan  ini  harus dipenuhi sesuai dengan kenyataan agar konsumen memperoleh kepuasan.
Salah  satu  catatan  penting  bagi  sebuah  perusahaan  yang  bergerak di  bidang  penyedia  jasa  adalah  perusahaan  harus  memperhatikan  sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawannya dalam berbusana yang  santun,  beretika,  dan  syar’i.  Hal  ini  sebagaimana  yang  telah difirmankan Allah SWT dalam QS. Al-A’raf: 26
ٍينِح ٰ َى لِإ ٌعاَىتَىمَىو ٌّرَىقَىتْسُم  ِضْر َى ْ لا  ِف ْمُك
َىلَىو ۖ ٌّوُدَىع  ٍضْعَى ِل ْمُك ُضْعَىب اوُطِبْها َىلاَىق
Wahai anak Adam! Sesungguhnya kami telah menyediakan pakaian untuk  menutupi  auratmu  dan  untuk  perhiasan  bagimu.  Tetapi pakaian  Takwa  itulah  yang  lebih  baik.  Demikianlah  sebagai  tanda- tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka ingat. 8
Untuk  dapat  menyelenggarakan  proses  pelayanan  yang  baik,  ada beberapa prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan, antara lain: 9 a. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya, b. Sediakan pelayan yang terpadu, c. Buat sistem yang mendukung pelayana konsumen,  d.  Usahakan  agar  setiap  orang  atau  karyawan  bertanggung jawab  atas  kualitas  pelayanan,  e.  Layanilah  keluhan  konsumen  secara baik, f. Terus melakukan Inovasi, g. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan, h. Lakukan kontrol terhadap kualitas yang telah ada.
2. Reability
Reability yaitu  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  telah dijanjikan dengan cepat dan memuaskan, bersikap simpatik dan sanggup
menenangkan  konsumen  setiap  ada  masalah  yang  muncul.  Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Artinya konsumen dapat melihat dan memberikan kesan spontan bahwa kinerja jasa yang diberikan oleh organisasi terjamin, tepat, dan terasa memberikan kemudahan bagi pelanggan. Jika ini dapat dijalankan dengan baik maka konsumen akan merasa sangat diperhatikan sehingga  mereka  akan  merasakan  kebahagian  karena  harapan  yang timbul dapat terpenuhi oleh pihak perusahaan. Sebagai seorang muslim, telah ada contoh teladan yang tentunya dapat dijadikan pedoman dalam menjalankan  aktivitas  penyediaan  jasa  sebagaimana  firman  Allah  SWT dalam QS. Al Ahzab: 21
َىرَىكَىذَىو َىرِخ ْ لا َىمْوَى ْ لاَىو َىللها وُجْرَىي َىن َىك  ْنَىمِل ٌةَىن َىسَىح ٌةَىوْس ُ أ ِللها ِلوُسَىر  ِف ْمُك َىل َىنَىك ْدَىقَىل اًيرِث َىك َىللها
“Sesungguhnya,  telah  ada  pada  (diri)  Rasulullah  itu  suri  tauladan yang baikbagimu (yaitu) orang-orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari Kiamat dan yang banyak mengingat Allah.” 10
Setiap  muslim  hendaknya  senantiasa  menjaga  amanah  yang  telah diberikan  kepadanya,  Karena  profesionalitas  dalam  menjalankan  suatu pekerjaan merupakan hal yang sangat penting untuk diterapkan.
3. Responsiveness
Responsiveness ini  menyangkut  kesigapan  dan  kecepatan  respon karyawan,  kesediaan  membantu  dalam  segala  hal,  serta  kepastian pelayanan,  tidak  pernah  mengabaikan  pelayanan  terhadap  konsumen. Daya  tanggap  merupakan  bagian  dari  profesionalitas.  Organisasi  yang profesional senantiasa berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, memperhatikan harapan dan masukan dari pelanggan serta meresponnya dengan cepat dan tepat.
Hal ini erat kaitannya dengan Penepatan janji yang telah diberikan. Perusahaan sebaiknya berusaha untuk menepati setiap janji ynag telah dipulikasikan ketika melakukan promosi. Apabila perusahaan tidak dapat menepati janji dalam memberikan pelayanan maka resiko yang mungkin di  dapatkan  adalah  adanya  kekecewaan  pihak  konsumen.  Demikian juga Allah SWT telah mengingatkan kita tentang profesionalisme dalam melakukan suatu pekerjan sebagaimana dalam firmanNya QS. Al-Insyiroh: 7
ْب َىصْناَىف  َىتْغَىرَىف اَىذِإَىف
“Maka  apabila  Engkau  telah  selesai  (dari  suatu  urusan  ),  tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain)”. 11
4. Assurance
Assurance yaitu jaminan perasaan aman dan keramahan pelayanan yang  bersumber  dari  pengetahuan  karyawan  yang  luas,  karyawan terpercaya,  sopan  serta  ramah,  dan  jaminan  keamanan.  Dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen hendaklah seorang karyawan memperhatikan  etika  dalam  berkomunikasi,  agar  tidak  terjadi  kesalah pahaman  antara  karyawan  dan  konsumen  sehingga  konsumen  merasa dibohongi oleh pihak perusahaan. Sehingga perusahaan tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen dan yang terpenting adalah tidak melanggar syariat dalam bermuamalah. Assurance atau jaminan berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan  rasa  percaya  dan  keyakinan  konsumen. 12 Jadi  yang dimaksud  dengan  jaminan  disini  adalah  terciptanya  rasa  aman  bagi pelanggan ketika menggunakan jasa.
5. Emphaty
Emphaty yaitu  berupa  kemudahan  komunikasi  dan  pemahaman kebutuhan  konsumen,  melalui  perhatian  karyawan  secara  pribadi terhadap konsumen, perhatian dari perusahaan, kemampuan memenuhi dan menangkap apa keinginan dan kebutuhan konsumen, dan apa pula kebutuhan spesifiknya. Emphaty menyangkut kepedulian sahaaan secara umum ataupun karyawan secara khusus terhadap kepentingan pelanggan termasuk dalam pemberian pelayanan secara khusus terhadap mereka. Hal  ini  merupakan  wujud  kepatuhan  penyedia  jasa  terhadap  perintah Allah Ta’alā untuk selalu peduli terhadap kondisi dan kebutuhan orang lain, sebagaimana firman-Nya dalam Qs. An-Nahl: 90
ِر َىكْنُمْلاَىو ِءاَىشْحَىفْلا  ِنَىع ٰ َىهْنَىيَىو ٰ َىبْرُقْلا يِذ ِءاَىتيِإَىو ِناَىسْحِْلاَىو ِلْدَىعْلاِب ُرُم ْ أَىي َىللها َّنِإ َىنوُرَّكَىذَىت ْمُكَّلَىعَىل ْمُكُظِعَىي ۖ  ِْغَى ْ لاَىو
“Sesungguhnya  Allah  menyuruh  (kamu)  berlaku  adil  dan  dan berbuat kebajikan, memberi bantuan kepada kerabat, dan Dia melarang (melakukan) perbuatan keji, kemungkaran, dan permusuhan. Dia memberi
pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran(Kemenag, 2010:376)”.

## No
Kualitas Jasa Pelayanan () Kinerja () Harapan Peralatan dan perlengkapan sangat mempermudah (Pengunjung). 4,17 4,52 Ruang pelayanan yang nyaman dan memadai. 4,41 4,53 Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu menginap tidak berbelit- belit. 4,52 4,58 Receptionist melayani tamu dengan cepat. 4,49 4,58 Karyawan memberikan Informasi/ Penjelasan dengan baik. 4,5 4,6 Ketepatan waktu dalam memenuhi kebutuhan pengunjung. 4,45 4,59 Karyawan memberikan ketepatan waktu dalam transaksi check in dan check out. 4,41 4,56 Karyawan mampu memberikan komunikasi yang baik dengan pengunjung. 4,53 4,62 Kecepatan waktu dalm memberikan setiap pelayanan. 4,52 4,63 Karyawan selalu siap membantu pengunjung. 4,52 4,6 Karyawan memberikan informasi secar jujur kepada pengunjung. 4,52 4,65 Rasa aman dalam melakukan setiap transaksi. 4,47 4,59
Vol. 4 No. 2, Juli 2014 Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan. 4,57 4,63 Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan dengan baik. 4,47 4,63 Karyawan menjelaskan langsung secara terperinci segala sesuatu yang berhubungan dengan prosedur pelayanan. 4,45 4,53 Karyawan dapan menjawab pertanyaan dengan baik seluruh pertanyaan pengunjung. 4,51 4,56 Pihak hotel bersikap adil dalam memberikan pelayanan kepada setiap pengunjung. 4,43 4,55 Pihak hotel bersedia menanggapi saran dan keluhan konsumen. 4,43 4,58 Rerata 4,465 4,585 Tabel 4.16 Analisis Importance Performance Analisys
Perhitungan tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan Kulaitas Pelayanan di Hotel Akbar Syariah Banyumas:
T ki = T ki = T ki = 97,38 %
Berdasarkan  perhitungan  nilai  kesesuaian  diatas  maka  kriteria kualitas pelayanan di Hotel Akbar Syariah masuk dalam kategori belum memuaskan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diuraikan sebagai berikut:
1.  Ditinjau  dari  dimensi Tangible, atribut  pertanyaan  valid  yang masuk  dalm  dimensi  ini  adalah  atribut  no  3  (Perlengkapan  sangat mempermudah  pengunjung)  dan  4    (Ruang  pelayanan  aman dan  memadai).  Kedua  atribut  ini  masuk  pada  kuadran  c,  hal  ini menunjukan  bahwasanya  faktor  yang  kurang  penting  pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa saja.
Berdasarkan  kebutuhan  nasabah  atribut  no  3  (Perlengkapan sangat mempermudah pengunjung) dan 4  (Ruang pelayanan aman dan memadai) sangat penting dan dibutuhkan oleh pengunjung, namun pihak hotel menganggap kurang penting dan pelaksanaannya biasa- biasa saja. Berdasarkan penelitian yang dilakukan seharusnya atribut no 3 dan 4 masuk ke dalam atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen  sedangkan  berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan atribut  no  3  dan  4  masih  masuk  ke  dalam  kuadran  c. Tangible adalah  salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi
kepuasan  konsumen  (pengunjung),  hal  ini  menjadi  catatan  penting bagi  sebuah  perusahaan  mengapa  harus  memperhatikan  dimensi kualitas pelayanan yang satu ini, Hal ini disebabkan karena persepsi konsumen  muncul  pertama  kali  ketika  konsumen  tersebut  melihat secara  fisik  apa  yang  ada  di  Hotel  Akbar  Syariah  sehingga  mampu memberikan  penilaian  terhadap  kinerja  perusahaan  yang  nantinya dapat menimbulkan kepuasan secara psikologikal terhadap konsumen (pengunjung). Jadi atribut ini belum menunjukan adanya kesesuaian antara  harapan  dan  kepuasan  pengunjung  pada  kualitas  pelayan yang diharapkan oleh pengunjung.
2.  Ditinjau dari dimensi Reability , atribut yang masuk ke dalam dimensi keandalan adalah atribut no 5 (Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu menginap tidak berbelit-belit) dan atribut no 6 (Receptionist Hotel Akbar Syariah cepat dalam memberikan pelayanan) masuk dalam kuadran D hal ini menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang  penting,  akan  tetapi  pelaksanaannya  berlebihan.  Dianggap kurang  penting  tetapi  sangat  memuaskan.  Berdasarkan  penelitian yang dilakukan seharusnya atribut no 5 dan 6 masuk ke dalam atribut yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  sedangkan  berdasarkan penelitian yang dilakukan atribut no 5 dan 6 masih masuk ke dalam kuadran D. Reability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang yang telah dijanjikan dengan cepat dan memuaskan. Dimensi kualitas  pelayanan  yang  satu  ini  merupakan  salah  satu  hal  yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena jika dilaksanakan dengan  baik    maka  konsumen  akan  merasa  diperhatikan  sehingga muncul perasaan bahagia karena harapan yang timbul dapat dipenuhi oleh pihak perusahaan. Jadi atribut ini belum menunjukan adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan pengunjung pada kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pengunjung.
Atribut  no  7  (Karyawan  memberikan  informasi/penjelasan dengan  baik)  masuk  ke  dalam  kuadran  B  hal  ini  menunjukan bahwasanya Jasa pokok telah berhasil dilaksanakan dan wajib untuk dipertahankan. Reability merupakan  kemampuan  memberikan pelayanan yang yang telah dijanjikan dengan cepat dan memuaskan. Dimensi  kualitas  pelayanan  yang  satu  ini  merupakan  salah  satu hal  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  karena  jika dilaksanakan dengan baik  maka konsumen akan meraa diperhatikan sehingga muncul perasaan bahagia karena harapan yang timbul dapat
dipenuhi oleh pihak perusahaan. Jadi atribut ini belum menunjukan adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan pengunjung pada kualitas pelayan yang diharapkan oleh pengunjung.
Atribut no 8 (Ketepatan dalam memenuhi kebutuhan pengunjung) masuk  kedalam kuadran  A  hal ini menunjukan  faktor atau  atribut yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan  pengunjung,  termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum  melaksanakannya  sesuai  kepuasan  pengunjung  sehingga Mengecewakan/tidak puas. Ketepatan dalam memenuhi kebutuhan pengunjung yang masuk dalam dimensi kualitas pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pengunjung) karena jika tidak  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  maka  pengunjung  akan merasa  kecewa.  Jadi  atribut  ini  menunjukan  adanya  kesesuaian antara harapan dan kepuasan pengunjung pada kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pengunjung.
3.  Ditunjau dari dimensi Responsivness, Atribut yang masuk ke dalam dimensi  ini  adalah  atribut  no  9  (Karyawan  memberikan  ketepatan waktu  dalam  transaksi check in dan check  out) masuk  ke  dalam kuadran  c  hal  ini  menunjukan  bahwasanya  faktor  yang  kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa  saja.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  seharusnya atribut no 9 masuk ke dalam atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan atribut no 9 masih masuk ke dalam kuadran c. Responsivness menyangkut kesigapan  dan  kecepatan  respon  karyawan  dalam  membantu konsumen (pengunjung). Hal ini dianggap sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan konsumen karena daya tanggap merupakan bagian dari profesionalitas kerja. Jadi atribut ini belum menunjukan adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan pengunjung pada kualitas pelayan yang diharapkan oleh pengunjung.
Atribut no 10 (Karyawan mampu memberikan komunikasi yang baik  dengan  pengunjung),  atribut  no  11  (Kecepatan  waktu  dalam setiap memberikan pelayanan), dan  atribut no 12 (Karyawan selalu siap untuk membantu pengunjung) masuk ke dalam kuadran B hal ini Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan/hotel, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting  dan  sangat  memuaskan.  Hal  ini  menunjukan  bahwasanya dimensi  kualitas  pelayanan Responsivness menjadi  salah  satu
faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara fungsional ataupun secara psikologikal. Jadi atribut ini menunjukan adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan pengunjung pada kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pengunjung.
4.  Ditinjau  dari  dimensi Assurance ,  atribut  yang  masuk  ke  dalam dimensi  ini  adalah  Atribut  no  13  (Karyawan  memberikan  informasi secara jujur), atribut no 14 (Rasa nyaman dalam melakukan setiap transaksi), atribut no 15 (Karyawan memberikan keramahan dalam setiap pelayanan yang diberikan), dan atribut no 16 (Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan dengan baik) masuk ke dalam masuk ke  dalam  kuadran  B  hal  ini  Menunjukan  unsur  jasa  pokok  yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan/hotel, untuk itu wajib dipertahankan.  Dianggap  sangat  penting  dan  sangat  memuaskan. Assurance merupakan  jaminan  perasaan  aman  dan  keramahan pelayanan  karyawan,  aman  dalam  melakukan  setiap  transaksi  dan keramahan dalam menerima pelayanan yang disediakan oleh pihak hotel. Hal ini menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen  karena  jika  konsumen  (pengunjung)  tidak  merasakan kedua  hal  tersebut  maka  pengunjung  akan  merasa  kecewa.  Jadi atribut  ini  menunjukan  adanya  kesesuaian  antara  harapan  dan kepuasan pengunjung pada kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pengunjung.
5.  Ditinjau dari dimensi Emphaty atribut yang masuk ke dalam dimensi ini  adalah  Atribut  no  17  (Karyawan  menjelaskan  langsung  secara terperinci  segala  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  prosedur pelayanan)  masuk  ke  dalam  kuadran  c  hal  ini  menunjukan bahwasanya faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaanya  oleh  perusahaan  biasa  saja.  Berdasarkan  penelitian yang  dilakukan  seharusnya  atribut  no  17  masuk  ke  dalam  atribut yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  sedangkan  berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  atribut  no  17  masih  masuk  ke  dalam kuadran c. Emphaty merupakan pemahaman kebutuhan konsumen, hal  ini  dapat  terlihat  ketika  karyawan  mampu  memenuhi  dan menangkap  apa  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Dimensi  ini merupakan salah satu faktor yang berpengaruh dalam menciptakan kepuasan konsumen, karena jika kebutuhan dan keingain konsumen tidak terpenuhi maka konsumen akan merasa kecewa. Jadi atribut ini
belum menunjukan adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan pengunjung pada kualitas pelayan yang diharapkan oleh pengunjung.
Atribut  no  18  (Karyawan  dapat  menjawab  pertanyaan  dengan baik  pertanyaan  yang  di  ajukan  oleh  pengunjung)  masuk  dalam kuadran D hal ini menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  seharusnya  atribut  no  18  masuk  ke dalam atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan atribut no 18 masih masuk ke  dalam kuadran c. Emphaty merupakan  pemahaman  kebutuhan konsumen, hal ini dapat terlihat ketika karyawan mampu memenuhi dan menangkap apa keinginan dan kebutuhan konsumen. Dimensi ini merupakan salah satu faktor yang berpengaruh dalam menciptakan kepuasan konsumen, karena jika kebutuhan dan keingain konsumen tidak terpenuhi maka konsumen akan merasa kecewa. Jadi atribut ini belum menunjukan adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan pengunjung pada kualitas pelayan yang diharapkan oleh pengunjung.
Atribut  no  19  (Pihak  hotel  dapat  bersikap  adil  dalam  setiap pelayanan yang diberikan kepada pengunjung) dan atribut no 20 (pihak hotel bersedia menanggapi saran dan keluhan pengunjung) masuk ke dalam kuadran c hal ini menunjukan bahwasanya faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa saja. Berdasarkan penelitian yang dilakukan seharusnya atribut no 19 dan 20  masuk ke dalam atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan atribut no  19  dan  20    masih  masuk  ke  dalam  kuadran  c.  Dalam  hal  ini seharusnya  pihak  hotel  bersedia  menanggapi  saran  dan  keluhan pengunjung, karena ini merupakan salah satu jenis pendekatan yang dilakukan untuk mempertahankan konsumen. Dimensi ini merupakan salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Jadi atribut  ini  belum  menunjukan  adanya  kesesuaian  antara  harapan dan kepuasan pengunjung pada kualitas pelayanan.

## C.  Penutup

## 1.  Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  mengenai  analisis kesesuaian  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  diperoleh
kesimpulan  bahwa  masing-masing  dimensi  dalam  penelitian  ini  secara bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang  berarti  antara  harapan  dan kenyataan mutu pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Berdasarkan  metode  IPA  diketahui  rerata  pada  penilaian/kinerja adalah 4,465 dan nilai rerata pada pertimbangan/harapan adalah 4,585 hasil  tersebut  menunjukan  bahwasanya  nilai  rerata  pertimbangan/ harapan  berada  di  atas  nilai  rerata  penilaian/kinerja  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen di Hotel Akbar Syariah Banyumas, Jawa Tengah.
Dari  faktor  dimensi  yang  meliputi  (5  dimensi  disebutkan)  dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwasanya:
1.  Belum adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  dimensi  bukti  langsung (Tangibles) kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Hotel Akbar Syariah,  Banyumas  untuk  atribut  pertanyaan  no  3  dan  4  karena masih masuk dalam kuadran c. Artinya berdasarkan hasil penelitian dan  hipotesis  yang  telah  disusun  dapat  disimpulkan    bahwasanya H o (µ=µ 1 )  untuk  atribut  pertanyaan    no  3  dan  4  ditolak  sedangkan H a (µ≠µ 1 ) diterima.
2.  Belum adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi Kendala (Reliability) kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  Hotel  Akbar  Syariah, Banyumas  untuk  atribut  pertanyaan  no  5  dan  6  karena  ketiganya masih masuk dalam kuadran D. Artinya berdasarkan hasil penelitian dan  hipotesis  yang  telah  disusun  dapat  disimpulkan  bahwasanya H o (µ=µ 1 )  untuk  atribut  pertanyaan  no  5dan  6  ditolak    dan  H a (µ≠µ 1 ) diterima.  Sedangkan  untuk  atribut  no  7  berdasarkan  penelitian dan hipotesis yang telah disususn dapat disimpulkan  bahwasanya H o (µ=µ 1 ) diterima karena atribut no 7 masuk dalam kuadran B. Dan untuk atribut  no 8 berdasarkan hasil penelitian dan hipotesis  yang telah disusun maka dapat disimpulkan bahwasanya H o (µ=µ 1 ) untuk atribut no 8 diterima karena masuk dalam kuadran A.
3.  Belum adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  dimensi  Daya  Tanggap (Responsiveness) kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen Hotel  Akbar  Syariah,  Banyumas  untuk  atribut  no  9  karena  masih masuk dalam kuadran c. Artinya berdasarkan hasil penelitian dan
hipotesis yang telah disusun maka dapat disimpulkan  bahwasanya H o (µ=µ 1 ) untuk atribut pertanyaan no 9 ditolak dan H a (µ≠µ 1 ) diterima. Sedangkan untuk atribut no 10, 11, dan 12 masuk dalam kuadran B, jadi berdasarkan hasil penelitian dan hipotesis  yang telah disusun maka dapat disimpulkan bahwasanya H o (µ=µ 1 ) untuk atribut no 10,
11, dan 12  diterima karena masuk dalam kuadran B.
4.  Ada kesesuaian antara harapan dan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi Jaminan (Assurance) kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Hotel Akbar Syariah, Banyumas untuk atribut pertanyaan no 13, 14, 15, dan 16 berdasarkan penelitian dan  hipotesis  yang  telah  disusun  dapat  disimpulkan  bahwasanya H o (µ=µ 1 )  untuk atribut no 13, 14, 15 dan 16 diterima  karena masuk dalam kuadran B.
5.  Belum adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  dimensi  Kepedulian/ Empati (Emphaty) kualitas  pelayan  dan  kepuasan  konsumen  Hotel Akbar  Syariah,  Banyumas  untuk  atribut  pertanyaan  no  17,  18, 19  dan  20  karena  masih  masuk  dalam  kuadran  c  dan  D.  Artinya berdasarkan hasil penelitian dan hipotesis yang telah disusun maka dapat disimpulkan  bahwasanya atribut pertanyaan no 17, 18, 19 dan 20 H o (µ=µ 1 ) ditolak dan H a (µ≠µ 1 ) diterima.

## 2.  saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Hotel Akbar Syariah selama  3  bulan,  peneliti  mempunyai  beberapa  saran  untuk  pihak Manajement Hotel Akbar Syariah:
a.  Hendaknya pihak hotel memperhatikan atribut yang dinyatakan valid namun  belum  dilaksanakan  sesuai  dengan  keinginan  pengunjung, hal ini dianggap akan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung saat menginap di Hotel Akbar Syariah. Seperti halnya  penyediaan  peralatan  dan  perlengkapan  yang  memudahkan pengunjung  dan  beberapa  atribut  lain  yang  masih  masuk  dalam kuadran c dan D.
b.  Hendaknya  pihak  Hotel  lebih  cermat  dalam  melakukan  setiap pelayanan sehingga pengunjung merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
c.  Komunikasi yang lebih intens dengan pengunjung agar mengetahui keluhan pengunjung sehingga pihak menejemen dapat memperbaiki kekurangan yang ada pada masa yang akan datang.
d.  Konsistens  dalam  menyediakan  dan  memberikan  setiap  pelayanan yang diberikan.

## Endnotes
1 Husein  Umar, Studi  Kelayakan  Bisnis:    Teknik  Menganalisis  Kelayakan  Rencana  Bisnis Secara Komprehensif (Jakarta:  Gramedia, 2005) hlm. 65.
2 fandi Tjiptono dan Gregorius candra . Service, Quality, and Satisfaction (yogyakarta:  Andi Offset, 2005) hlm. 192.
3 Ratih Hardiyati, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilarang.Skripsi, fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang .
4 Philip  Kotler,  2000.  Marketing  Management,  11th  Edition.Prentice  Hall.Inc.New  Jersey. hlm.  50.
5 fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (yogyakarta: Andi Offset, 2004), hlm.145.
6 Assauri,  Sofjan  .2003.  customer  Service  yang  Baik  Landasan  Pencapaian  customer Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25.
7 fathul  Aminudin  Aziz.  Manajemen  dalam  Perspektif  Islam  (cilacap:  Pustaka  El  Bayan, 2012), hlm.155.
8 Al-Qur‘a>n & Terjemahanya (Bogor:  Lembaga Percetakan Al-Qur‘a>n Kementrian Agama RI, 2010), hlm.206.
9 fathul  Aminudin  Aziz.  Manajemen  dalam  Perspektif  Islam  (cilacap:  Pustaka  El  Bayan, 2012), hlm.155.
10 Al-Qur‘a>n & Terjemahanya (Bogor:  Lembaga Percetakan Al-Qur‘a>n Kementrian Agama RI, 2010), hlm.596.
11 Al-Qur‘a>n & Terjemahanya (Bogor:  Lembaga Percetakan Al-Qur‘a>n Kementrian Agama RI, 2010), hlm.906.
12 fandy  Tjiptono.  Service  Management  (Mewujudkan  Layanan  Prima)  (yogjakarta:  Andy, 2012) hlm. 175.