## EFEKTIVITAS PELATIHAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BUTLER DI THE SEMAYA BALI

## I Made Sucipta Adnyana, SE.MM.
Sekolah Tinggi Pariwista (STP) Nusa Dua Bali

## ABTRACT
The training is aimed to know the effectiveness of a butler in order to increase service to  guest.  This  research  using  technical  or  descriptive  qualitative  data  explained  which  has been collected logically and accompanied by arguments to be a conclusion. Intrumen used in collecting  data  of  a  questionnaire  that  is  to  put  the  question  to  writing  systematically  the butler and analysis by the use of the scale based on an assessment likert scale. Overall ability of  a  butler  included  in  the  category  of  good  enough.  And  training  programs  already  run includes in good category. But there ' s some things to be stepped up, adding that the training the material to fit the needs of a butler.
Keywords: Butler, training, training materials. .

## ABTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  efektifitas  pelatihan  seorang  butler  dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap tamu. Penelitian ini menggunakan teknik deskriptif kualitatif  atau  menerangkan  data  yang  telah  dikumpulkan  secara  logis  dan  disertai  dengan argumentasi  untuk  ditarik  suatu  kesimpulan.  Intrumen  yang  digunakan  dalam  pengumpulan data berupa kuesioner yaitu dengan mengajukan pertanyaan tertulis secara sistematis kepada petugas butler dan dianalisis dengan menggunakan tabel dengan skala penilaian berdasarkan skala likert. Secara keseluruhan  kemampuan seorang butler termasuk dalam katagori cukup. Sedangkan program pelatihan yang telah dilaksanakan termasuk dalam katagori baik. Namun ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan yaitu penambahan waktu pelatihan, materi pelatihan seharusnya sesuai dengan kebutuhan para butler.
Kata Kunci: Butler, pelatihan, materi pelatihan

## I.  PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Kepariwisataan  memberikan  kon- tribusi  yang  sangat  besar  terhadap  pem- bangunan  Bali.  Hal  ini  dibuktikan  pe- nelitian  Erawan  (1999)  bahwa  sektor pariwisata  mampu  menjadi  leading  sector karena  dampaknya  menyebar  ke  sektor ekonomi  rakyat  seperti  industri  kecil, industri  kerajinan  dan  pertanian  serta mengatakan  bahwa  pada  tahun  1999, usaha yang bergerak disektor perdangangan, hotel dan restoran
mengalami  perkembangan  terbukti  dari sektor  ini  mencapai  31,26%  terhadap PDRP Bali,dan pada tahun 2000 mengalami  peningkatan  menjadi  33,19%, namun  tahun  2001  mengalami  penurunan menjadi 31,83%, tahun 2002 kontribusinya sebesar  30,90  %  dan  tahun  2003  sebesar 30,17%.  Meski  demikian  sektor  ini  tetap menjadi  penyumbang  terbesar  bagi  PDRB Bali.  Kontribusi  sktor  perdagangan  ,  hotel dan  restoran  masih  dominan  yaitu  sebesar 28,88  persen  pada  tahun  2006.  Sub  sektor perdagangan  kontribusinya  sebesar  11,11
persen  dan  sub  sektor  hotel  dan  restoran kontribusinya sekitar 17,77 persen.
Industri  perhotelan  adalah  meru- pakan salah satu industri jasa yang bersifat global.  Global  artinya  bahwa  jaringan industri  perhotelan  sudah  mendunia.  Ba- nyak  hotel  yang  dibangun  di  Indonesia merupakan  bagian  dari  hotel  yang  ada  di manca  Negara.  Dewasa  ini  industri  per- hotelan  di  Bali  dihadapkan  pada  kondisi persaingan yang ketat. Hal ini dapat dilihat dari  adanya  jumlah  kamar  hotel  tidak sebanding dengan jumlah wisatawan.
Kemajuan  IT  ( information  techn- ology )  dan  komunikasi  telah  mengu-bah perilaku  pelanggan  yang  awalnya  bersifat pasif  menjadi  semakin  pintar  dan  agresif. Perubahan sikap pelanggan ini menyebab- kan  para  pemasar  berkewajiban  untuk memahami  pelanggannya  secara  lebih mendalam mengenai kebutuhan, keinginan dan berusaha memuaskannya
Salah  satu  hotel  di  Bali  yang bersaing  dalam  industri  perhotelan  adalah The  Semaya  Bali.  The  Semaya  Bali merupakan  salah  satu  villa  yang  setara dengan  hotel  bintang  lima.  The  Semaya Bali  merupakan  klasifikasi  boutique  hotel (pada  awalnya  bernama  Santika  Villas) yang  berlokasi  di  jalan  Laksmana  Semi- nyak  Bali,  dengan  bangunan  berupa  villa sebanyak  24  bangunan  dengan  jumlah kamar  26  kamar.  Dalam  kurun  waktu tahun  2010  sampai  awal  2011  telah dikunjungi  tamu  dan  menginap  oleh  tamu negara  Singapura,  Malaysia,  Jepang, Hongkong, Taiwan, Korea, Jerman, Prancis,  Inggris,  Itali,  Belanda,  Amerika, Austraia, Timur Tengah, Portugis, Indi dan tamu  nusantara.  Pada  tahun  2010,  jumlah tamu  yang  menginap  sebanyak  7.564 orang.  Tiga  Negara  yang  mendominasi jumlah  kun-jungan  dan  menginap  di  The
Semaya Bali yaitu dari Australia sebanyak 1.534  orang  (20,27%),  Jepang  sebanyak 1.057  orang  (13,97%),  Korea  Sebanyak 865  orang  (11,14%)  sisanya  54,62%  dari negara  yang  telah  disebutkan  diatas. Karakteristik  dari  tiga  negara  yang mendominasi  tamu  menginap  periode 2010  yaitu  Jepang,  Aus-tralia  dan  Korea sangatlah  berbeda.  Tamu  Jepang  dan Korea yang menginap di The Semaya Bali pada umumnya adalah pasangan bermulan madu, yang meng-harapkan kamar dengan suasana  yang  ro-mantis,  pelayanan  yang ramah tamah, tepat waktu,dan tidak terlalu banyak  menuntut.  Beda  dengan  karakter tamu Australia mereka tidak peduli dengan aturan  hotel  seperti  penampilan,  aturan bahasa  dan  tata  karma.  Dari  ketiga  negara asal  tamu  tersebut,  tidak  semua  tamu mengharapkan pelayanan butler.
Tamu  yang  menginap  di  The
Semaya  Bali  secara  umum  mereka  selalu mengharapkan  prvacy  atau  tidak  boleh diganggu  oleh  orang  lain  kecuali  seorang butler.  Tamu  yang  menginap  tersebut misalnya  pasangan  berbulan  madu, memi- liki penyimpangan perilaku (perilaku khu- sus), artis yang bersembunyi dari peliputan berita,  pejabat  negara  yang  perlu  dira- hasiakan  untuk  alasan  keamanan.  Setiap karekteristik  tamu  memiliki  keinginan yang  berbeda-beda,  karena  itu  seorang butler dituntut untuk memiliki kemampuan lebih  atau multi  skill .  Pendidikan  para petugas  butler  yang  dimiliki  di  The Semaya  Hotel  yaitu  4  orang  lulusan diploma  IV  dan  6  orang  lulusan  Diploma III  Divisi  Kamar  dengan  masa  kerja  6 sampai  10  tahun.  Menyadari  tuntutan seorang  butler  yang multi  skill dan banyaknya  keluhan  tamu  masalah  layanan butler.
Untuk  Program  pelatihan  di  The Semaya  Bali  pernah  dilaksanakan  pada bulan  Mei  2008  dan  bulan  Oktober  2009 hanya  terbatas  pada  pengetahuan  Tata Graha,  Kantor  Depan,  Restoran  dan  Bar serta  Bahasa  Inggris.  Dari  program  pela- tihan  yang  dilaksanakan  masih  teras kurang karena selain mengetahui pekerjaan  di  hotel  seorang  butler  perlu memahami  pekerjaan  yang  lain  sesuai keinginan  tamu  atau  kebiasaan  tamu selama mereka menginap di hotel.
Dari komentar tamu yang menginap  terhadap  layanan  butler  yaitu 6,57%  komentar  sangat  buruk  37,95% komentar sedang,  31,35% komentar baik , 24,08%  sangat  bagus  dan  3,16%  tidak berkomentar. Tetapi daftar komentar tamu bukan satu-satunya indicator dalam menentukan  kepuasan  tamu.  Tingkat kepuasan  tamu  secara  nyata  dapat  dilihat dari repeater  guest ,  karena  tingkat kepuasan  yang  tinggi  menjadikan  mereka ingin  kembali  mengi-nap  dimasa  yang akan datang.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah  kemampuan  seorang butler dalam upaya meningkatkan kua- litas  pelayanan  terhadap  tamu  di  The Semaya Bali
2. Bagaimanakah  kesesuaian  pelatihan terhadap  kemampuan  butler  di  The Semaya Bali

## II. KAJIAN PUSTAKA
Dijelaskan  bahwa  sebuah  villa dilayani  oleh  seorang  butler.    Sugiarto (2004 )  menyatakan bahwa Butler Service Attendant  adalah  karyawan  hotel  yang mampu memberikan sejumlah layanan ke- pada tamu baik dalam bidang Front Office, Housekeeping,  maupun  Food  and  Beve- rage .
Juga  Pendapat  Darkwins  dan  Wat- son mengemukakan “The Butler is a multi skilled  professional  trained  to  assist  all department  within  the  hotel ( http://www .guildolfbutlers.  com/  service.php,2008) jadi  sorang  butler  adalah  seseorang  yang memiliki ketrampilan lebih dalam melayani tamu yang diperlukan oleh tamu.
Tugas  dan  tanggung  jawab butler service attendant (Sugiarto 2000) yaitu : 1) Menyambut  tamu  yang  akan  check-in  di lantai  khususyang  menyediakan  layanan butler.  2)  Memberikan  informasi  tentang tempat  hiburan.  3)  Mengecek  kamar- kamar  khusus  yang  diperuntukkan  bagi tamu  yang  dikerjakan  oleh  bellboy.  4) Memperbaiki  gues  history  record  pada tamu.  5)  Dapat  melakukan  check-out  bagi tamu. 6) Sebelu meninggalkan hotel,layanan  butler  dapat  melakukan pemesanan  bagi  tamu  untuk  kedatangan ulangnya.7) Melakukan penge-pakan barang  bawaan  tamu  (laggage  packaging).
8) Menyemir sepatu tamu. 9) Melaksanakan pelayanan secepat mungkin dalam  hal  laundry  &  dry  cleaning  yang diperlukan  tamu.  10)  Membantu  dalam membersihkan  dan  menata  kamar  serta memasukkan  supplies  dan  amenities  ke- dalam  kamar.  11)  Mengadakan  stocking buah-buahan didalam kamar.
Butler  juga  memberikan  pelayanan lain  seperti  1)  complimentary  tea/coffee, 2)  complimentary  newspaper,  3)  shoe shine service, 4) ice bucket replenishment, 5)  babysitting  arrangement,  6)  valet  and laundry  pick  up  &  delivery,  7)  light clothes  pressing  on  arrival,  8)  laser  disc service,  9)  packing  un  packingservice,10) use  board  games  and  card  games,  11) ticket  reconfirm,  12)  restaurant  booking. Jadi  petugas  butler  dituntut  memiliki
kemam-puan  dan  ketrampilan  lebih  (multi skills).
Pengertian  pelatihan    adalah  suatu kegiatan  yang  bermaksud  untuk  mem- perbaiki  dan  mengembangkan  sikap, tingkah laku, ketrampilan dan pengetahuan dari  karyawan  sesuai  dengan  keinginan perusahaan  (Nitisemito  1996).  Jadi  pela- tihan  adalah  suatu  proses  untuk  menga- jarkan,  melatih  keahlian  kepada  karyawan dengan  mengutamakan  ketrampilan,  pe- ngetahuan dan sikap.
Tujuan  pelatihan  adalah  untuk  : meningkatkan  produktifitas,  memperbaiki moral,  mengurangi  pengawasan,  mengu- rangi  kemungkinan  terjadinya  kecelakaan, dan  meningkatkan  kestabilan  dan  ke- luwesan organisasi.
Difinisi  kualitas  layanan  berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta  kecepatan  penyampaian- nya  untuk  mengimbangi  harapan  pe- langgan. Lovelock,et.al (2001) menyatakan  kualitas  pelayanan  adalah tingkat  keungul-an  (excellence)  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  pe-langgan.  Dengan  kata  lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yakni layanan yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan.  Inplikasi-nya  adalah  baik buruknya  kualitas  pe-layanan  tergantung dalam  kemampuan  penyedia  layanan dalam  memenuhi  harapan  pelanggan secara  konsiten.  Kualitas  layanan  dimulai dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir pada  persepsi  pelanggan.  Hal  ini  berarti bahwa kualitas layanan yang baik bukanlah  berdasarkan  persepsi  penyedia layanan  melainkan  berdasarkan  persepsi pelanggan.
III. METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  The Semaya  Bali.Populasi  dari  penelitian  ini adalah petugas butler yang dimiliki di The Semaya  Bali  sebanyak  10  orang  petugas butler.  Intrumen  yang  digunakan  untuk mengumpulkan  data  berupa  kuesioner yaitu  dengan  mengajukan  pertanyaan tertulis  secara  sistematis  kepada  butler mengenai  jenis  pelatihan  lain  yang  masih diperlukan.  Penelitian  ini  menggunakan teknik  des-kriptif  kualitatif  yaitu  dengan men-deskripsikan  atau  menerangkan  data yang  telah  terkumpul  secara  logis  dan disertai  dengan  argumentasi  untuk  ditarik suatu kesimpulan.
Jenis  data  yang  diperlukan  diklasi- fikasikan  dalam  dua  golongan  yaitu  data primer  dan  data  skunder.  Data  primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara atau observasi. Sedangkan data skunder adalah data yang diperoleh secara tidak  langsung  yakni  diperoleh    dari laporan-laporan, literature, publikasi dan/atau dokumen-dokumen lainnya.
Data primer merupakan data utama yang diperoleh melalui penelusuran lapangan  baik  berupa  observasi  lapangan, wawancara  (dilakukan  dengan  semi  ter- struktur)  maupun  kuesioner.  Data  primer diperoleh  dari  semua  petugas  butler dengan  melakukan  kegiatan  diskusi  dan wawancara secara mendalam (depth interview)  untuk  mengetahui  program pelatihan kerja yang telah diberikan.
Data skunder pada awal merupakan kumpulan  data  tentang  hasil  rekapitulasi komentar  tamu mengenai pelayanan butler yang  telah  dikumpulkan  dan  diolah  oleh pihak hotel.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kemampuan butler di The Semaya Bali dari tabulasi data hasil kuesioner yang
diberikan  kepada  seluruh  petugas  butler telah diisi lengkap dan dikembalikan untuk dianalisis  dengan  menggunakan  tabel dengan  skala  penilaian  berdasarkan  skala likert,  yaitu  skala  yang  digunakan  untuk mengukur  sikap,  pendapat,  persepsi  sese- orang atau kelompok orang atau fenomena social  (Sugiyono,2001).  Pernyataan  yang digunakan  yaitu  SK  (sangat  kurang) dengan  skor  1  (satu),  K  (kurang)  dengan skor  2  (dua),  C  (cukup)  dengan  skor  3 (tiga), B (baik) dengan skor 4 (empat) dan SB  (sangat  baik)  dengan  skor  5  (lima). Skor  tiap  pertanyaan  dihitung  dengan mengali-kan seluruh frekuensi data dengan bobot.  Hasil  perkalian  tersebut  dibagi dengan  jumlah  responden  yang  telah mengisi kuesioner dengan lengkap.
Menurut
Sugiyono (2001)
perhitungan  dilakukan  dengan  meng- klasifikasikan  skor  menurut  interval  kelas sebagai  berikut:  jumlah  klasifikasi  5 kelas,range  nilai  tertinggi  adalah  5  dan terendah  adalah  1.  Panjang  kelas  (interval kelas  dihitung  dengan  rumus  C=  R. Interval  kelas  1.0-1.7  adalah  sangat kurang, 1.8 – 2.5 adalah kurang, 2.6 – 3.3 adalah  cukup,  3.4  –  4.1  adalah  baik  dan 4.2  –  4.5  adalah  sangat  baik.  Terpilihnya cukup,baik  dan  baik  sekali  menunjukkan kecendrungan positif, sedangkan terpilihnya  kurang  dan  kurang  sekali menunjukkan  kecendrungan  negatif.  Hasil rincian  penilaian  butler  oleh  Resort Service  Manager  dapat  dilihat  pada  table 1.
Secara  keseluruhan  kemampuan butler  berada dalam kecendrungan positif dengan  rata-rata  nilai  3.1  berarti  berada pada  sekala  cukup  (C).  Dilihat  dari masing-masing aspek yaitu pada pengetahuan  hasil  kuesioner menunjukkan positif berarti masuk dalam katagori cukup
(C).  Ke-kurangan  yang  menonjol  terdapat pada  pengetahuan  penguasaan  bahasa Jepang  dan  Korea  pada  butler  mendapat penilaian  kurang  sedangkan  yang  lainnya cendrung  positif  dengan  rata-rata  nilai  2.5 yang termasuk katagori cukup (C).
Pihak  manajemen  telah  berupaya melakukan  upaya  untuk  dapat  mening- katkan  kemampuan  butler  secara  menye- luruh.  Kualitas  pelayanan  butler  diukur melalui  komentar-komentar  tamu  yang tercatat.  Hasil  penilaian  tersebut  meru- pakan  salah  satu  alasan  manajemen  untuk menentukan  perlu  tidaknya  diadakan pelatihan.
Pelatihan  dapat  terprogram  dengan baik berkat adanya kerjasama antara resort manager  dan  human  resources  manager. Pelatihan  dilakukan  ditempat  yang  dise- suaikan.  Pelatihan  berasal  dari  intern  atau ekstern.  Adapun  pelatihan  yang  pernah dilaksanakan  periode  tahun  2010  dengan topik  pengetahuan  kantor  depan, makanan dan  minuman,pengetahuan  tata  graha, pengetahuan  penjualan  produk,  security whorkshop,  penanggulangan  kebakaran, penanganan  keluhan,tata  cara  bertele- pon,dan  sikap  seorang  butler  selama  2 minggu. Program pelatihan tersebut dieva- luasi melalui penyebaran kuesioner kepada butler. Jumlah kuesioner sebanyak 10 buah sesuai dengan jumlah  butler yang dimiliki, semua  terisi  lengkap  dan  utuh.  Hasil penilaian butler  dapat dilihat pada table 2.
Secara keseluruhan penilaian butler menunjukkan kecendrungan positip dengan  rata-rata  nilai  3,6  yang  termasuk dalam  katagori  baik.  Program  pelatihan kecen-drungan  positip  dengan  nilai  rata- rata 3,6 yang termasuk dalam katagori baik (B).  Namun  dalam  program  pelatihan bahasa  asing  masih  dianggap  kurang. Materi  pelatihan    kecendrungan  positip
cuma  se-orang  petugas  butler  menyatakan materi  pelatihan  tidak  sesuai  dengan kondisi lapangan. Jadwal pelatihan, sarana dan  prasarana  termasuk  katagori  baik. Media  kecendrungan  positip  dengan  nilai
rata-rata 3,6 yang katagori namun penggunaan  dan  pengadaan  media  masih dinyatakan  kurang  oleh  beberapa  butler. Metode dan intruktur dianggap sudah baik.
Tabel 1. Tabulasi  Hasil  kuesioner  Penilaian  kemampuan  butler  Oleh  Resort  Service Manager  The Semaya Bali Periode Januari 2010 – Desember 2010
Pertanyaan Jumlah Kuesioner Skala Kemampuan Bobot Nilai A Kognitif SK K C B SB Ttl 1 2 3 4 5 Ttl 1. Pengetahuan tentang  tugas- tugas kantor depan 10 8 2 10 24 8 32 3.2 2. Pengetahuan tentang  tugas- tugas tata graha 10 3 7 10 9 28 37 3.7 3. Pengetahuan tentang  tugas- tugas tata hidangan 10 5 4 1 10 10 12 4 26 2.6 4. Kemampuan berkomunikasi dalam  bahasa asing a. Inggris 10 3 7 10 9 28 37 3.7 b. Jepang 10 9 1 10 9 2 11 1.1 c. Korea 10 10 10 10 1.0 Total 60 19 6 18 17 0 60 2.5 B Afektif 1. Penampilan diri 10 3 7 10 9 28 37 3.7 2. Etika  terhadap rekan kerja,atasan dan tamu 10 2 8 10 6 32 38 3.8 3. Kemampuan mengendalian emosi 10 2 8 10 6 32 38 3.8 4. Disiplin waktu 10 2 3 5 10 4 9 20 33 3.3 5. Disiplin kerja 10 1 4 5 10 2 12 20 34 3.4 6. Kesopanan dalam prilaku 10 2 8 10 6 32 38 3.8 Total 60 3 16 41 10 3.6 C Psikomotor 1. Ketrampilan kantor depan 10 5 5 10 15 20 35 3.5 2. Ketrampilan tata graha 10 6 4 10 18 16 34 3.4
3. Ketrampilan tata hidangan 10 5 5 10 15 20 35 3.5 4. Menangani keluhan tamu 10 2 4 4 10 4 12 16 32 3.2 Total 40 2 20 18 40 3.4 Sumber Data : data diolah

## Tabel 2. Hasil Penilaian Butler
No Pertanyaan Jumlah kuesioner Jawaban A Progam pelatihan SK K  C B SB Ttl  1  2 3 4 5 Ttl Nilai
1 Kesesuaian program pelatihan  dengan yang  ditawarkan dengan kebutuhan 10 6 4 10 18 16 34 3.4 2 Program pelatihan  kantor depan 10 2 8 10 6 32 38 3.8 3 Program pelatihan tata graham 10 3 7 10 9 28 37 3.7 4 Program pelatihan tata hidangan 10 1 7 3 10 2 21 12 33 3.3 5 Program pelatihan  bahasa asing 10 7 2 10 8 32 31 3.1 6 Program pelatihan sikap 10 2 8 10 32 32 38 3.8 7 Program pelatihan penanganan keluhan 10 2 8 10 32 32 38 3.8 8 Program pelatihan sikap 10 2 8 10 32 32 38 3.8 9 Motivasi mengikuti pelatihan 10 2 8 10 32 32 38 3.8
10 Jumlah dalam setiap program pelatihan 10 2 8 10 32 32 38 3.8 Total 3.6 B Materi 1 Kesuaian  dengan kebutuhan lapangan 10 1 4 5 10 2 12 20 34 3.4 2 Sesuai dengan job description 10 4 6 10 12 24 36 3.6 3 Pemahaman materi 10 5 5 10 15 20 35 3.5 4 Bentuk-bentuk 10 4 6 10 12 24 36 3.6
materi yang diberikan Total 3.5 C Jadwal 1 Pemilihan  wahtu pelaksanaan pelatihan 10 8 2 10 24 8 32 3.2 2 Lamanya  setiap session pelatihan 10 2 8 10 6 32 3.8 3.8 3 Pemilihan hari pelatihan 10 6 4 10 18 16 3.4 3.4 4 Penentuan jadwal pelatihan 10 6 4 10 18 16 3.4 3.4 Total 3.5 D Sarana dan prasarana 1 Lokasi dan lingkungan pelatihan 10 4 6 10 12 24 36 3.6 2 Tempat pelaksanaan pelatihan 10 4 6 10 12 24 36 3.6 3 Fasilitas ruang belajar 10 4 6 10 12 24 36 3.6 Total 3.6 E Media 1 Penggunaan  dan pemilihan  jenis media 10 2 8 10 6 32 38 3.8 2 Pengadaan media 10 2 1 7 10 4 3 28 35 3.5 3 Cara penggunaan media 10 1 4 5 10 2 12 20 34 3.4 Total 3.6 F Metode 1 Pemilihan metota pembantu pemahaman 10 2 8 10 6 32 38 3.8
2 Kesesuaian metode dengan jumlah peserta 10 2 8 10 6 32 38 3.8
3 Kesesuaian metode dengan materi pelatihan 10 2 8 10 6 32 38 3.8 Total 3.8 Intruktur
1 Penguasaan materi dengan kemampuan penyajian 10 4 6 10 12 24 36 3.6 2 Kemampuan memotivasi 10 1 2 7 10 2 6 28 36 3.6 3 Sikap pelatih 10 2 8 10 6 32 38 3.8 4 Perhatian terhadap  peserta 10 3 7 10 9 28 37 3.7
pelatihan Total 3.7 Grand Total 3.6 Sumber data : data diolah Secara keseluruhan penilaian butler menunjukkan kecendrungan positip dengan  rata-rata  nilai  3,6  yang  termasuk dalam  katagori  baik.  Program  pelatihan kecen-drungan  positip  dengan  nilai  rata- rata 3,6 yang termasuk dalam katagori baik (B).  Namun  dalam  program  pelatihan bahasa  asing  masih  dianggap  kurang. Materi  pelatihan    kecendrungan  positip cuma  seo-rang  petugas  butler  menyatakan materi  pelatihan  tidak  sesuai  dengan kondisi lapangan. Jadwal pelatihan, sarana dan  pra-sarana  termasuk  katagori  baik. Media  kecendrungan  positip  dengan  nilai rata-rata 3,6 yang katagori namun penggunaan  dan  pengadaan  media  masih dinyatakan  kurang  oleh  beberapa  butler. Metode dan intruktur dianggap sudah baik
Secara  umum  pelaksanaan  pelatih- an  kerja  bagi  butler  di  The  Semaya  Bali telah  berjalan  lancar.  Penyampaian  materi pelatihan  telah  dilakukan  sesuai  dengan kurikulum  yang  telah  ditetapkan.  Peng- gunaan  metode  pelatihan  seperti  diskusi, role play dan studi kasus serta penggunaan fasilitas  pendukung  pelatihan  telah  dapat membantu kelancaran pelaksanaan pelatih- an.  Intruktur  pelatihan  telah  memenuhi kualifikasi  untuk  memberikan  pelatih- an.Walaupun  demikian  ,menurut  beberapa petugas  butler  menyatakan  masih  ada kekurangan  dari  program  pelatihan  yang sudah dilaksanakan.
Ada  beberapa  factor  yang  secara signifikan menyebabkan program pelatihan  kerja  butler  yang  dilaksanakan belum  mam-pu  meningkatkan  kualitas pelayanan butler di The Semaya Bali yaitu :1)  Bahasa, pelatihan kerja yang diberikan
masih  terdapat  kekurangan  dalam  aspek kognitif,  yaitu  pada  pengetahuan  bahasa asing  selain  bahasa  Inggris  yaitu  bahasa Jepang  dan  bahasa  Korea.  Sehingga petugas butler kurang dalam berkomunikasi  dengan  tamu  Korea  dan tamu Jepang yang tentunya mengakibatkan timbulnya  keluhan  tamu.  2)  Masalah waktu pelatihan yang dianggap mengganggu  kegiatan  operasional  dan pelaksanaan  kegiatan  masih  dianggap terlalu  singkat  sehingga  peserta  pelatihan merasa  kurang  dapat  menangkap  materi yang diajarkan.

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Pelaksanaan  pelatihan  kerja  untuk para  butler  telah  dilaksanakan  oleh  pihak manajemen  The  Semaya  Bali,  tetapi  hasil yang  dicapai  belum  optimal  akibat terdapatnya  kelemahan  pada  program pelatihan  tersebut.  Sebagai  indicator  para butler  belum  mampu  melaksanakan  tugas dengan baik.
Rendahnya  kemampuan  bahasa Jepang  dan  Korea  sering  menimbulkan keluhan  akibat  kurangnya  komunikasi dengan tamu. Pelaksanaan program pelatihan  kurang  efektif  karena  waktu pelaksanaan  pelatihan  berbenturan  dengan tingkat  kunjungan  tamu.  Jumlah  jam  dari beberapa pelatihan masih dirasa kurang.

## B. Saran
Program  pelatihan  telah  dilaksana- kan  dengan  baik,  namun  ada  beberapa  hal yang perlu ditingkatkan yaitu penambahan waktu pelatihan. Penentuan materi pelatih- an  seharusnya  sesuai  dengan  kebutuhan
para butler. Mengadakan kembali pelatihan bahasa Jepang dan bahasa Korea serta pelatihan mengenai layanan makanan dan minuman.

## DAFTAR PUSTAKA
Ady,R.2006. Problem  bisnis  wisata  Bali: Tamu  Menyusut  Hotel  Membeng- kak. Denpasar:          PT.Tarukan Media Dharma Erawan,N  1999. Konsep  Pembangunan Pariwisata  Bali:  Aspek  Mamfaat Ekonomi. Makalah Seminar Pariwisata  Berkelanjutan  Menurut Perspektif Orang Bali.
Darmawijaya,  I  Gede  dan  Eka  Darma Putra,  I  Putu.  2010, Professional
Butl er, Sekolah Perhotelan Bali.
Lovelock,C,H.Petterson,P.G.  &  Walker, R,H  2001.  Sevice  Marketing:  An Asia  Pasific  Perspective,  Sydney: Prentice Holl.
Netisemito.  D  1996. Manajemen  Sumber Daya  Manusia. Fakultas  Ekonomi Universitas Indonesia Sugiarto .Endar.2000. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta. Pt Gramedia Pusaka Utama Sugiyono.2001. Metodelogi  Penelitian Bisnis. Bandung. Alfa Beta
______. http://www .guildolfbutlers.  com/
service.php,2008)