## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN DARI KUALITAS PELAYANAN DAN KEMITRAAN DALAM MEMILIH JASA KONSULTAN LINGKUNGAN HIDUP DI PROPINSI BANTEN
Kasmad *) , Juhaeri **)
dosen00559@unpam.ac.id

## ABSTRAK
MEMBANGUN  KEPERCAYAAN  KONSUMEN  DARI  KUALITAS  PELAYANAN  DAN KEMITRAAN  DALAM  MEMILIH  JASA  KONSULTAN  LINGKUNGAN  HIDUP  DI  PROPINSI BANTEN. Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  besar  kepercayaan konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dan  kemitraan  dalam  memilih  jasa konsultan  lingkungan  hidup  di  propinsi  Banten.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode  kuantitatif,  Analisis  yang  digunakan  dengan  uji  Validitas,  Reliabilitas,  Uji  Asumsi Klasik  dan  Uji  Linieritas.  Adapun  hasil  penenlitian  menunjukan  bahwa  seluruh  instrument  yang digunakan  telah  diuji  validitas  dan  hasilnya  valid,  semua  variabel  telah  lakukan  uji  reliabilitas dengan  hasil  perhitungan  semua  variabel  reliabel.  Hasil  analisis  regresi  parsial  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen dengan nilai prediksi  (regresi)  sebesar  0.388,  nilai  t hitung sebesar  3.544  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0.001, kemitraan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen  dengan  nilai  prediksi (regresi)  sebesar  0.467,  nilai  t hitung sebesar  4.020  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0.000,  kualitas pelayanan  dan  kemitraan  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan konsumen dengan nilai kontribusi sebesar 0.602, nilai F hitung sebesar 65.362 dan nilai signifikansi sebesar 0.000.
Kata Kunci : Kepercayaan Konsumen, Kualitas Pelayanan dan Kemitraan.

## ABSTRACT
BUILDING  CONSUMER  TRUST  FROM  THE  QUALITY  OF  SERVICE  AND  PARTNERSHIP  IN CHOOSING  ENVIRONMENTAL  CONSULTANT  SERVICES  IN  BANTEN  PROVINCE. The purpose of this research is to find out how much consumer trust can be influenced by the quality of service and partnership in choosing environmental consulting services in Banten Province.The method used in this study is a quantitative method, the analysis used with the Validity, Reliability, Classic  Assumption  Test  and  Linearity  Test.  The  results  of  the  study  show  that  all  instruments used  have  been  tested  for  validity  and  the  results  are  valid,  all  variables  have  been  tested  for reliability  with  the  results  of  calculating  all  reliable  variables.  The  results  of  partial  regression analysis  show  that the  quality  of  service  has  a  significant  effect  on  consumer  confidence  with  a predictive  value  (regression)  of  0.388,  a  value  of  t  count  of  3.544  and  a  significance  value  of 0.001, the partnership has a significant effect on consumer confidence with a predictive value of 0.467,  tcount  of  4,020  and  a  significance  value  of  0,000,  the  quality  of  service  and  partnership together have a significant effect on consumer confidence with a contribution value of 0.602, the Fcount value is 65,362 and a significance value of 0,000.
Keywords : Consumer Trust, Service Quality and Partnership.
*) dan **)  Dosen Program Studi Magister Manajemen – Unpam

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## I. PENDAHULUAN

## A.  Latar Belakang
Lingkungan  hidup  merupakan  tempat  atau  ruang  didalam  satu  kesatuan  dengan semua  benda,  keadaan,  daya,  serta  makhluk  hidup,  termasuk  manusia  serta perilakunya,  yang  mempengaruhi  alam  itu  sendiri,  kelangsungan  hidup,  dan kesejahteraan  manusia  dan  makhluk  hidup  lain.  Dengan  kata  lain  linkungan  hidup merupakan semua benda, daya, keadaan, dan kondisi suatu tempat manusia itu berada dan dapat mempengaruhi satu sama lain.
Dari  penjelasan  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  wajib  bagi  semua  organisasi maupun    perusahan  dalam  setiap  kegiatan  pembangunan  untuk  memperhatikan llinkungan  hidup  dan  masyarakat  sekitar.  Oleh  sebab  itu  didalam  proses  AMDAL, organisasi  atau  perusahaan  harus  menjamin  suatu kegiatan  atau  usaha  pembangunan layak  secara  lingkungan  serta  sesuai  peruntukannya  yang  tidak  menyebabkan kerusakan sumber daya alam  seperti :  air, tanah,  dan udara, serta tidak menyebabkan punahnya  hewan  dan  mengancam  keselamatan,  kenyamanan,  keamanan  serta kesehatan kehidupan manusia sekitar.
Dalam  proses  pengurusan  AMDAL,  umumnya  pemrakarsa  dalam  hal  ini perusahaan  yang  berkepentingan  secara  paket  menyerahkan  kepada  perusahaan konstruksi  sebagai  kontraktor  yang  mengerjakan  proyek  dari  pemrakarsa.  Mengingat kegiatan  pengerjaan konstruksi  satu  paket  dengan  AMDAL,  maka  orang  atau  lembaga yang dianggap bisa dan biasa dalam mengurus AMDAL adalah perusahaan konstruksi, dan dengan alasan itu pemrakarsa melimpahkan seluruh proses pengerjaan konstruksi kepada  perusahaan  konstruksi,  mulai  dari  pengurusan  AMDAL,  izin  lingkungan, pengerjaan proyek hingga finalisasi proyek.
Kondisi ini menggambarkan bahwa ada peluang yang menarik bagi para konsultan penyedia jasa lingkungan untuk mendapatkan kepercayaan dari para perusahaan yang menjeadi  konsumennya  atau  biasa  di  sebut Business  to  Business  /B2B. Dikarenakan bahwa perusahaan dalam hal ini merupakan salah satu konsumen yang sangat selektif dalam  memilih  jasa  konsultan  linkungan  dan  ditambah  dengan  banyaknya  pesaing dengan  jasa  konsultan  lain  yang  sudah  lama  berdiri  dengan  pengalamannya. Permasalahan AMDAL di era globalisasi saat ini semakin konfrehensip, oleh karena itu dibutuhkan tenaga ahli atau orang-orang yang berpengalaman dan kompeten sehingga kedepan  tidak  akan  menimbulkan  permasalahan  yang  akan  merugikan  pihak perusahaan.  Dalam  hal  pengurusan  izin  AMDAL  biasanya  banyak  pihak  yang  terlibat, apalagi  kalau  nilai  investasinya  besar  sudah  barang  tentu  banyak  yang  bermain. Perusahaan  sebagai  konsumen  kepingin  semuanya  lancer  dan  berjalan  dengan  baik, tetapi mereka hanya terima beres tanpa terlibat berbagai masalah di lapangan maupun dimasa  yang  akan  datang.  Oleh  sebab  itu  sebagai  jasa  konsultan  lingkungan  harus professional dan cerdas dalam menjalankan usahanya agar terbangun kepercayaan dari konsumen, sehingga akan banyak persahaan yang akan menjadi kliennya.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## B.  Identifikasi Masalah
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen,  di  antaranya  kualitas pelayanan  dan  kemitraan  serta  faktor  lain  di  luar  penelitian  ini,  misalnya  kepuasan, loyalitas, komitmen, word of mouth dan jaringan pemasaran.

## C.  Perumusan Masalah
Dari uraian penjelasan diatas dapat disampaikan rumusan masalah sebagai berikut:
1.  Apakah  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  konsumen dalam menggunakanJasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten ?
2.  Apakah  terdapat  pengaruh  kemitraan  terhadap  kepercayaan  konsumen  dalam menggunakanJasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten ?
3.  Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kemitraan secara bersama-sama terhadap kepercayaan konsumen dalam menggunakan Jasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten ?

## II.  TINJAUAN TEORI DAN PENELITIAN TERDAHULU

## A.  Tinjauan Teori
1.  Kualitas Pelayanan
“Angelova and Zekiri (2011 : 238), menyatakan bahwa: “Perceived service quality is a  global  judgedment,  or  attitude,  relation  to  the  superiority  of  the  service,  whereas satisfac tion is related to a specific transaction”. Abedniya,  Zaeim,  Hakimi  (2011  :  606), menyatakan bahwa : “ Perceive service quality is a scale for firm to meansure how much they  were  successful  to  cover  their  customer  purpose.  Customer  assigned  their perception of service that firm’s service for their customer according their experience of the  process  of  firm’s  service  delivered.  On  the  other  hands,  marketers  believe  that perceive  service  quality  compose  of  two  main  concept  including  customer  expectation and  cus tomer  perception” .  Irfan  dan  Ijaz  (2011  :  5),  mendefinisikan  bahwa  :  “ Service quality is the judgendment and consequences of consumers after making comprizon of expectation  with  the  perception  of  actual  service  delivered  to  them  by  the  service organizatio ”n.
2. Customer  Relationship Management
Taleghani et, al (2011 : 79), kualitas relasi adalah “ relationship quality defines from focusing  on  transaction  on  Building  long  term,  profitable  relationship,  companies  focus on their most profitable customers, Product s and channels”. Kotler dan Armstrong (2013
:  34 )“Customer    relationship  management  (CRM)  is  the  process  of  carefully  managing detailed  information  about  individual  customers  and  all  customer  “touch  points”  to maximize  customer  loyalty”. Talet,  Shawosh,  and  Al-Saeed  (2011  :  3)  mengatakan bahwa  : “ Customer  relationship  is  defined  as  a  process  /  application  that  permits organizations  togather  and  analyze  customer  data  rapidly  while  seeking  to  improve customer loyalty via targeted products and services ”.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## 3.  Kepercayaan Konsumen
Al-Hawari (2011 : 47) mendefinisikan kepercayaan adalah sebagai berikut : “ Trus is a  key  factor  in  establishing  a  long  term  relationship  between  organization  and  their custome ”r .  Li  Maohua  (2010),  mengatakan  bahwa “view  of  the  long-term  strategy  that emphasizes  intersction  of  side  and  a  humanitarian,  this  focus  the  importance  of relationships  with  relational  build  trus  with  customers ”. Mahdi  (2011  :  55),  mengatakan bahwa ” trust is the customer’s confidence in integrity and effectiveness in profiding better service ”. Henderson  at.  all  (2011),  menjelaskan  bahwa “to  gain  consumer  confidence company should do in such a way that shows customers that the company has value if it was made a partner ”.

## B.  Penelitian Terdahulu
Penelitian  terdahulu  diperlukan  dalam  suatu  penelitian  untuk  mengetahui  apakah judul  dalam  penelitian  ini  ada  yang  sama  atau  tidak,  dari  sisi  variabel  yang  dianalisis tentunya  ada  kesamaan  dan  perbedaan.  Adapun  Kajian  terdahulu  yang  menjadi referensi terkait dengan penelitian ini  disampaikan pada tabel di bawah ini :
Tabel 2.1. : Penelitian Terdahulu No. Peneliti, Tahun Judul Penelitian Kesamaan Variabel Perbedaan Variabel Hasil Penelitian 1 Cerri Shpetim (2012) Journal of Competitive ness, Vol. 4, Issue 4, pp. 16-35, December 2012, ISSN 1804-1728 “Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers ” Relationships Service Quality Trust Satisfaction Store Loyalty Secara fundamental hubungan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan 2 Ah. Fayumi dan Endang Tjahjaningsih (2015) Prosiding  Semi- nar Nasional Multi Disiplin Ilmu, ISBN:  978-979- 3649-81-8 “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan Dan Dampaknya Pada Loyalitas ” Citra Perusahaan Kepercayaan Kepuasan Loyalitas Citra  perusahaan  dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepercayaan secara  langsung  serta berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan 3 Farzana Quoquab, et al. (2013) American Jour-
nal of Econo- mics 2013,
3(5C): 177-183
“A Structural Look at Service Loyalty:Role of Service Quality, Corporate Image, and Trust ” Service Quality Corporate Image Trust Kemitraan Hasil penelitian membuktikan bahwa loyalitas dibangun oleh kepercayaan yang  dipengaruhi  oleh citra,  kemitraan  dan kualitas pelayanan

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
No. Peneliti, Tahun Judul Penelitian Kesamaan Variabel Perbedaan Variabel Hasil Penelitian 4 Mohamad Dimyati (2011) Journal of Economics, Business and Accountancy Ventura Volume 14, No. 3, Dec. 2011, pages 225 – 238

## “Theoretical Testing
On Service Quality And Product Innovation Of Small- Micro Credit Banks ” Kualitas Pelayanan Kepercayaan Nasabah Kepuasan Inovasi Loyalitas Nasabah Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan  dan  inovasi produk berpengaruh terhadap  kepercayaan nasabah,  namun  tidak semua variabel eksogen  berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas. 5 Osrita Hapsara (2012) Disertasi UPI- Y.A.I “Pengaruh kualitas pelayanan yang dirasakan dan kemitraan terhadap nilai nasabah serta implikasinya pada kepercayaan nasabah jasa simpanan Bank Jambi ” Kualitas pelayanan Kemitraan (CRM), Kepercayaan Nilai nasabah  Secara keseluruhan variabel  eksogen  ber- pengaruh terhadap va-
riabel  endogen  baik dalam struktur I maupun  struktur  II. Namun  Variabel  kemi- traan  memiliki  penga-
ruh  yang  signifikan terhadap nilai dan
kepercayaan nasabah

## C.  Kerangka Pemikiran
Kerangka  pikir  adalah  merupakan  alur  penelitian  agar  mudah  dipahami,  sehingga dapat digambarkan kerangka pikir sebagai berikut :
Gambar 1 : Kerangka Pikir

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## D.  Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  paparan  di  atas,  maka  dapat  diajukan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H 1 :  Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  konsumen  dalam menggunakanJasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten.
H 2 :  Terdapat pengaruh kemitraan terhadap kepercayaan konsumen dalam menggunakanJasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten.
H 3 :  Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  secara  bersama-sama  terhadap kepercayaan  konsumen  dalam  menggunakan  Jasa  Konsultan  Lingkungan  di Provinsi Banten.

## III.  METODE PENELITIAN

## A.  Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  perusahaan  konstruksi  yang  mengurus  izin lingkungan  ke  Badan  Lingkungan  Hidup  Provinsi  Banten  yang  berjumlah  1497 perusahaan.  Sedangkan  objek  analisis  dalam  penelitian  ini  adalah  perusahaan  jasa konsultan lingkungan di Provinsi Banten yang berjumlah 12 perusahaan.
Pedoman  penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  syarat jumlah  sampel  minimum.  Dalam  penelitian  ini,  teknik  penentuan  jumlah  sampel menggunakan rumus dari Rao Purba dalam Ghozali (2016:108) yaitu sebagai berikut :
Keterangan :
n =  Ukuran Sampel
Z
= 1,96 score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) Moe
= Margin of error , tingkat kesalahan maksimum adalah 10%.
Dengan menggunakan rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut :

## B.  Metode Analisis Data
Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  statistik  deskriptif  adalah “statistik  yang digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara  menjelaskan  gambaran  data  yang telah  terkumpul  sebagaimana  adanya  atau  aslinya  tanpa  bermaksud  untuk  membuat kesimpulan yang berlaku secara umum ” (Sugiyono, 2012:147). Adapun metode analisis deskriptif yang digunakan adalah metode rata-rata kuesioner.
Tabel  1 : Skala Interval No. Kriteria Disingkat Skor Nilai 1. Sangat Baik SB 4,20-5,00 2. Baik B 3,40-4,19

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
3. Cukup/Kurang Baik CB/KB 1,60-3,39 4. Rendah R 1,80-2,59 5. Sangat Rendah SR 1,00-1,79
Sumber : Sugiyono (2013:94)

## C.  Uji Regresi Linier
Regresi  linear  berganda  merupakan  regresi  yang  di  dalamnya  mempunyai  satu variabel  dependen/terikat  (Y)  dan  lebih  dari  satu  variabel  independen/bebas  (X). Variabel  dependen  adalah  variabel  terikat  yang  merupakan  variabel  yang  dipengaruhi oleh variabel independen/bebas.

## D.  Uji Koefisiensi Determinasi
Koefisien  determinasi  (R 2 )  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  besar  kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summary b dan tertulis Adjusted R Square. Nilai R 2 sebesar 1, berarti  fluktuasi  variabel  dependen  seluruhnya  dapat  dijelaskan  oleh  variabel independen  dan  tidak  ada  faktor  lain  yang  menyebabkan  fluktuasi  variabel  dependen. “Jika  nilai  R 2 berkisar  antara  0  sampai  dengan  1,  berarti  semakin  kuat  kemampuan variabel independen dapat menjelaskan fluktuasi variabel dependen ” (Ghozali, 2016:95).

## IV.  ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## A.  Deskriptif Data
Sebagaimana  yang  telah  diuraikan  pada  bab  sebelumnya,  bahwa  variabel penelitian  yang  diteliti  adalah  kualitas  pelayanan,  kemitraan  dan  kepercayaan konsumen.

## Tabel 2 : Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan
No. Dimensi/Indikator Rata-rata Kategori 1 Bukti fisik Ketersediaan Tenaga Ahli yang memadai 3.64 Baik Ketersediaan  Peralatan  uji  kelayakan lingkungan yang memadai 3.65 Baik Rata-rata Bukti Fisik 3.64 Baik 2 Kehandalan Kehandalan dalam survey 3.74 Baik Kehandalan  dalam  merumuskan  hasil survey 3.80 Baik Rata-rata Kehandalan 3.77 Baik 3 Daya Tanggap Kecepatan  dalam  memberikan  laporan data hasil uji 3.70 Baik Rata-rata Daya Tanggap 3.70 Baik 4 Jaminan Jaminan atas hasil uji kelayakan lingkungan 3.90 Baik

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
No. Dimensi/Indikator Rata-rata Kategori Jaminan  atas  keseuaian  proses  uji dengan prosedur yang ditetapkan 3.87 Baik Rata-rata Jaminan 3.89 Baik 5 Empati Kesabaran  dalam  memberikan  jasa konsultasi pada para konsumen 3.87 Baik Kesopanan  dalam  memberikan  jasa konsultasi pada konsumen 4.12 Baik Rata-rata Empati 4.00 Baik Rata-rata Kualitas Pelayanan 3.81 Baik Sumber : Olah data, 2018 Tabel 3 : Analisis Deskriptif Kemitraan No Dimensi/Indikator Rata-rata Kategori 1 Berkelanjutan Tingkat  daya  tarik  pada  program kerja sama 3.66 Baik Tingkat  daya  tarik  pada  program promosi 3.70 Baik Tingkat  daya  tarik  pada  fasilitas khusus 3.49 Baik Rata-rata Berkelanjutan 3.62 Baik 2 Individual Marketing Tingkat kecermatan dalam pelayanan 3.81 Baik Tingkat penanganan keluhan 3.72 Baik Tingkat sikap pelayanan 3.93 Baik Rata-rata Individual Marketing 3.82 Baik 3 Jaringan Pemasaran Memiliki kemitraan yang luas 3.88 Baik Memiliki  jaringan  informasi  yang handal 3.97 Baik Rata-rata Jaringan Pemasaran 3.93 Baik Rata-rata Kemitraan 3.76 Baik Sumber : Olah data, 2018 Tabel 4 : Analisis Deskriptif Kepercayaan Konsumen No. Dimensi/Indikator Rata-rata Kategori 1 Kejujuran Jujur  dalam  menyampaikan informasi 4.05 Baik Terbuka  dalam  perhitungan biaya 3.67 Baik Terbuka  dalam  penyampaian proses AMDAL 3.71 Baik Rata-rata Kejujuran 3.81 Baik 2 Keadilan Kesamaan pelayanan 3.80 Baik Prioritas pekerjaan 3.90 Baik Rata-rata Keadilan 3.85 Baik

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
No. Dimensi/Indikator Rata-rata Kategori 3 Kehandalan Ketepatan waktu 3.53 Baik Cepat  dalam  menyelesaikan masalah 3.50 Baik Mampu  memberikan  solusi atas masalah 3.85 Baik Rata-rata Kehandalan 3.63 Baik Rata-rata Kepercayaan Konsumen 3.75 Baik Sumber : Olah data, 2018

## B.  Uji Hipotesis
Tabel 5 : Uji Parsial (Uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.604 2.435 1.070 .288 Kualitas Pelayanan .388 .110 .388 3.544 .001 Kemitraan .467 .116 .440 4.020 .000
a. Dependent Variable: Kepercayaan Sumber : Hasil Olah Data SPSS 22, 2018

## Tabel 6 : Uji Simultan (Uji F)
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1081.997 2 540.999 65.362 .000 a Residual 686.991 83 8.277 Total 1768.988 85
a. Predictors: (Constant), Kemitraan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepercayaan Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2018
Tabel 7 : Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .782 a .612 .602 2.877
a. Predictors: (Constant), Kemitraan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepercayaan Sumber : Hasil Olah Data SPSS 22, 2018
Berdasarkan  hasil  olah  data  regresi  linear  berganda  di  atas,  maka  dapat dikemukakan  dua  hal. Pertama persamaan  regresi,  yaitu Y  =  2.604  +  0.388X 1 +

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
0.467X 2 . Kedua jawaban terhadap rumusan masalah dan hipotesis, berikut dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 8 : Uji Statistik Regresi Linear Berganda
Regresi Linear Berganda
Koefisien Regresi t hitung /F hitung Hasil Uji Variabel Dependen Variabel Independen Kepercayaan Konsumen Kualitas pelayanan 0.388 3.544 Signifikan Kemitraan 0.467 4.02 Signifikan Kualitas Pelayanan dan Kemitraan R 2 = 0.602 65.362 Signifikan
Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2018 [t tabel = 1.984] [F tabel = 3.09]
Dalam  penelitian  ini  ada  3  (tiga)  hipotesis  yang  diuji  (H1,  H2,  dan  H3),  dari  3 hipotesis tersebut berdasarkan hasil pengujian tabel di atas, maka diperoleh kesimpulan bahwa  hipotesis  H1,  H2,  dan  H3  diterima.  Hasil  selengkapnya  dari  pengujian  masing- masing hipotesis dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 9 : Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Deskripsi Kesimpulan H1 Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen Diterima H2 Kemitraan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen Diterima H3 Kualitas  pelayanan  dan  Kemitraan  berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen Diterima
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 22, 2018
Hasil uji hipotesis di atas, secara rinci dapat dijelaskan sebagai berikut.
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen
Hasil  analisis  regresi  mandiri  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berkontribusi  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen  dengan  nilai  prediksi (regresi)  sebesar  0.388,  nilai  t hitung sebesar  3.544  dan  nilai  signifikansi  sebesar 0.001,  maka  dapat  disimpulkan  Ha diterima dan  H0  ditolak.  Dengan  penafsiran bahwa  setiap  peningkatan/penambahan  (karena  tanda  +)  satu  skor  dari  variabel kualitas  pelayanan  maka  diprediksikan  akan  meningkatkan  variabel  kepercayaan sebesar 0.388.
Penjelasan  yang  dapat  dikemukakan  atas  hasil  penelitian  di  atas  adalah, Pertama, temuan ini telah mengonfirmasi teori bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepercayaan konsumen, begitu pula hasil penelitian terdahulu juga  mengemukakan  hal  yang  sama  (Cerri  Shpetim,  2012). Kedua, temuan  ini mengonfirmasi  kondisi  nyata  yang  dialami  oleh  para  konsumen,  dalam  hal  ini

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
perusahaan-perusahaan  yang  pernah  menggunakan  jasa  konsultan  AMDAL  di Provinsi  Banten  mengenai  pelayanan-pelayanan  AMDAL  yang  berdampak  pada kepercayaan  perusahaan-perusahaan  itu  sendiri.  Sebagaimana  hasil  analisis deskriptif  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  terbangun  dari  jasa  konsultan AMDAL  adalah  empati, di  mana  para konsultan   AMDAL  memiliki  sikap sabar  dan sopan  terhadap  para  klien,  baik  pada  saat  konsultasi  maupun  pada  saat pelaksanaan  pekerjaan.  Bahkan  konsultan  AMDAL  di  Provinsi  Banten  tetap menunjukkan sikap sabar dan sopannya pada saat laporan akhir atau pasca proyek AMDAL.  Kondisi  nyata  inilah  yang  membuat  kepercayaan  konsumen  terbangun, yaitu  dalam  hal  keadilan.  Keadilan  yang  dimaksud  adalah  tentang  sikap  para konsultan AMDAL yang tidak membeda-bedakan pelayanan terhadap para kliennya, bahkan mereka tetap konsisten dengan prioritas pekerjaan yang telah disepakati.
Ketiga, berdasarkan  kondisi  di  atas  secara  statistik  memberikan  saran  atau rekomendasi yang bersifat peluang. Jika konsultan AMDAL di Provinsi Banten dapat terus  meningkatkan  keunggulan  pelayanan  dan  terus  memperbaiki  kekurangan pelayanan  yang  ada  saat  ini  maka  di  masa  mendatang  akan  dapat  meningkatkan kepercayaan konsumen sebesar 0,388.
Keempat, hal yang menarik dari temuan ini adalah tentang kelemahan kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  konsultan  AMDAL.  Hasil  analisis  deskriptif menunjukkan jika ketersediaan tenaga ahli dan ketersediaan peralatan uji kelayakan lingkungan adalah kekurangan pada pelayanan konsultan AMDAL provinsi Banten, sehingga  kepercayaan  konsumen  yang  terbangun  adalah  keadilan,  sejatinya kepercayaan  yang  terbangun  adalah  kehandalan  yakni  ketepatan  waktu mengerjakan  proyek,  menyelesaikan  masalah  dengan  cepat  serta  mampu menampilkan  solusi  dari  pemasalahan  yang  ada.  Karena  yang  lebih  dibutuhkan dalam  pengurusan  AMDAL  adalah  kehandalan,  di  samping  memperhatikan  aspek keadilan.
2. Pengaruh kemitraan terhadap kepercayaan konsumen
Hasil  analisis  regresi  mandiri  menunjukkan  bahwa  kemitraan  berkontribusi signifikan  terhadap kepercayaan  konsumen  dengan  nilai  prediksi  (regresi)  sebesar 0.467,  nilai  t hitung sebesar  4.020  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0.000,  maka  dapat disimpulkan  Ha diterima dan  H0  ditolak.  Dengan  penafsiran  bahwa  setiap peningkatan/penambahan (karena tanda +) satu skor dari variabel kemitraan maka diprediksikan akan meningkatkan variabel kepercayaan sebesar 0.467.
Penjelasan  yang  dapat  dikemukakan  atas  hasil  penelitian  di  atas  adalah, Pertama, temuan  ini  telah  mengonfirmasi  teori  bahwa  kemitraan  yang  baik  dapat meningkatkan  kepercayaan  konsumen,  begitu  pula  hasil  penelitian  terdahulu  juga mengemukakan hal yang sama (Farzana Quoquab, et al, 2013). Kedua, temuan ini mengonfirmasi  kondisi  nyata  yang  dialami  oleh  para  konsumen,  dalam  hal  ini perusahaan-perusahaan  yang  pernah  menggunakan  jasa  konsultan  AMDAL  di Provinsi Banten mengenai jaringan pemasaran konsultan AMDAL yang berdampak pada  kepercayaan  perusahaan-perusahaan  itu sendiri.  Sebagaimana  hasil  analisis deskriptif  menunjukkan  bahwa  kemitraan  yang  terbangun  dari  jasa  konsultan AMDAL  adalah  jaringan  pemasaran,  di  mana  para  konsultan  AMDAL  memiliki

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
jaringan  informasi  yang  handal  dengan  BLHD  di  Kota,  Kabupaten  dan  Provinsi. Bahkan  ada  sebagian  konsultan  AMDAL  yang  memiliki  jaringan  di  Kementrian Lingkungan  Hidup,  sehingga  proses  pengerjaan  AMDAL  lebih  mudah  dan  dapat dipastikan berjalan dengan lancar. Kondisi nyata inilah yang membuat kepercayaan konsumen  terbangun,  yaitu  dalam  hal  keadilan.  Keadilan  yang  dimaksud  adalah tentang  sikap  para  konsultan  AMDAL  yang  tidak  membeda-bedakan  pelayanan terhadap para kliennya, bahkan mereka tetap konsisten dengan prioritas pekerjaan yang telah disepakati, dengan demikian kepercayaan konsumen meningkat.
Ketiga, berdasarkan  kondisi  di  atas  secara  statistik  memberikan  saran  atau rekomendasi yang bersifat prediksi. Jika konsultan AMDAL di Provinsi Banten dapat terus  meningkatkan  keunggulan  kemitraan  dan  terus  memperbaiki  kekurangan kemitraan  yang  ada  saat  ini  maka  di  masa-masa  mendatang  akan  dapat meningkatkan kepercayaan konsumen sebesar 0,467.
Keempat, hal  yang  menarik  dari  temuan  ini  adalah  tentang  kelemahan kemitraan  yang  dimiliki  oleh  konsultan  AMDAL.  Hasil  analisis  deskriptif menunjukkan  minimnya  fasilitas  AMDAL  adalah  kekurangan  pada  kemitraan konsultan  AMDAL  provinsi  Banten,  sehingga  kepercayaan  konsumen  yang terbangun  adalah  keadilan,  sejatinya  kepercayaan  yang  terbangun  adalah kehandalan yakni ketepatan waktu mengerjakan proyek, cepat dalam menyelesaikan masalah dan mampu memberikan solusi efektif dalam memecahkan masalah.  Karena  yang  lebih  dibutuhkan  dalam  pengurusan  AMDAL  adalah kehandalan, di samping memperhatikan aspek keadilan.
3. Pengaruh kualitas pelayanan dan kemitraan terhadap kepercayaan konsumen
Hasil  analisis  regresi  simultan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan kemitraan  secara  bersama-sama  berkontribusi  signifikan  terhadap  kepercayaan konsumen  dengan  nilai  kontribusi  sebesar  0.602,  nilai  F hitung sebesar  65.362  dan nilai  signifikansi  sebesar  0.000,  maka  dapat  disimpulkan  Ha diterima dan  H0 ditolak.  Dengan  penafsiran  bahwa  setiap  peningkatan/penambahan  satu  skor  dari variabel  kualitas  pelayanan  dan  kemitraan  maka  diprediksikan  akan  memberikan kontribusi  terhadap  peningkatan  variabel  kepercayaan  sebesar  0.602  atau  60.2%, sedangkan  sisanya  sebesar  0.398  atau  39,8%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar penelitian ini.
Temuan  ini  mengonfirmasi  teori  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan adanya “jaringan  pemasaran  yang  luas  mampu  meningkatkan  kepercayaan konsumen".  Sebagaimana  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cerri  Shpetim (2012),  Ah.  Fayumi  dan  Endang  Tjahjaningsih  (2015),  Farzana  Quoquab,  et  al (2013), Mohamad Dimyati (2011), dan Osrita Hapsara (2012) menyatakan terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kemitraan terhadap kepercayaan konsumen.
Secara empiris temuan di atas membuktikan fakta lapangan atau keadaan yang sesungguhnya mengenai kepercayaan konsumen yang diukur berdasarkan kualitas pelayanan  dan  kemitraan.  Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  pelayanan konsultan  AMDAL  sudah  baik  dalam  hal  empati  terutama  mengenai  sikap kesopanan  dengan  rata-rata  skor  4.12  masuk  pada  kategori  baik,  sehingga

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
kepercayaan  yang  terbangun  adalah  mengenai  sikap  keadilan  konsultan  AMDAL. Begitu  pula  kemitraan  konsultan  AMDAL  yang  terbangun  baik  adalah  jaringan pemasaran  terutama  kehandalan  informasi  dengan  pihak  BLHD  kota,  daerah, propinsi maupun kementrian.
Berdasarkan  kondisi  di  atas,  maka  secara  statistik  memberikan  saran  atau rekomendasi  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kemitraan  yang  dibangun  secara bersama-sama  akan  dapat  memberikan  kontribusi  terhadap  peningkatan kepercayaan konsumen yaitu sebesar 60,2%. Angka ini memiliki pengertian  bahwa kondisi  saat  ini  jika terus  ditingkatkan  mengenai  kualitas  pelayanan  dan  kemitraan serta  dilakukan  perbaikan-perbaikan  mengenai  kekurangan-kekurangan  yang  ada maka di masa-masa mendatang mampu meningkatkan kepercayaan konsumen.

## V.  KESIMPULAN DAN SARAN
A.  Kesimpulan
1.  Kualitas  pelayanan  berkontribusi  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen dalam  menggunakanJasa  Konsultan  Lingkungan  di  Provinsi  Banten  dengan koefisien regresi sebesar 0,388.
2.  Kemitraan  berkontribusi  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen  dalam menggunakanJasa Konsultan Lingkungan  di Provinsi Banten dengan koefisien regresi sebesar 0,467.
3.  Kualitas pelayanan dan kemitraan secara bersama-sama berkontribusi signifikan terhadap  kepercayaan  konsumen  dalam  menggunakanJasa  Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten dengan koefisien determinasi sebesar 0,602.

## B. Saran
1.  Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka pihak konsultan lingkungan hidup dapat meningkatkan ketersediaan tenaga ahli.
2.  Untuk  meningkatkan  kemitraan,  maka  pihak  konsultan  lingkungan  hidup  untuk menyediakan fasilitas yang memadai, seperti alat uji atau laboratorium.
3.  Untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, maka pihak konsultan lingkungan hidup  dapat  meningkatkan  kemampuannya  dalam  menyelesaikan  masalah secara cepat atau tepat waktu.

## DAFTAR PUSTAKA
Ah.  Fayumidan  Endang  Tjahjaningsih,  (2015), Pengaruh  Citra  Perusahaan  Dan Kepuasan  Terhadap  Kepercayaan  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas ,  Prosiding Seminar Nasional Multi Disiplin Ilmu, ISBN: 978-979-3649-81-8.
Al-Hawari,  Mohammad  Ahmad,  (2011), Automated  service  quality  a  predictor  of customers  commitment.  A  practical  study  within  the  UAE  retail  banking  context . Journal  of  Management,  Marketing  and  Publiuc  Adminstration  Departement Business  Faculty,  University  of  Sharjah,  Sharjah,  United  Arab  Emirates  (Februari 2011) 246 : 366.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Angelova,  B  dan  Jusuf  Zekiri,  (2011), Measuring  Customer  Satisfaction  with  Service Quality  Using  American  Customer  Satisfaction  Model  (ACSI  Model) ,    International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences October 2011, Vol. 1, No. 3 ISSN: 2222-6990 232.
Abedniya, Abed, Majid Nokhbeh Zaeim, Bardia Yousef Hakimi, (2011), Investigation the Relationship  between  Customer’s  Perceived  Service  Quality  and  Satisfaction  :
Islamic Book in Malaysia, Europian Journal of Social Science. Vol. 21. Number 4.
Cerri Shpetim, (2012), Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers, Journal of Competitiveness,Vol. 4, Issue 4, pp. 16-35, December 2012, ISSN 1804-1728
Farzana  Quoquab,  et  al.,  (2013), A  Structural  Look  at  Service  Loyalty:Role  of  Service Quality,  Corporate  Image,  and  Trust, American  Journal  of  Economics  2013,  3(5C): 177-183.
Ghozali, Imam.(2012). Analisis SEM dengan Amos, Semarang. BPPE.
Henderson, Conor M, Joshua T, Beck, and Robert W Palmatier, (2011), Review of The Theoretical  Underpinnings  of  Loyality  Programs. Science  Ddirect,  Journal  of Customer Psychology. JCPS – 00219
Irfan,  Ijaz,  (2011), Comparison  of  service  quality  between  private  and  public  hospitals: Empirical Evidences from Pakistan, IJTM (VII) : 1-22.
Kotler,  Philip  and  Gary  Amstrong.  (2012). Prinsip-prinsip  Pemasaran. Edisi  13.  Jilid  1.
Alih bahasa, Bob Sabran. Jakarta. Erlangga.
Li Maohua, (2010), The Costumer Value Strategy in the Competitiveness of Companies, International Journal Of Business and Management. Vol.4, No.2.
Mahdi,  Mohamed,  Osman,  Shereif,  (2011), Males  and  females  views  on  trust  in electronic  banking  services  in  Saudi  banks, Global  Business  and  Social  Science Research. Paper No.604.
Mohamad Dimyati, (2011), Theoretical  Testing  On  Service  Quality  And  Product Innovation  Of  Small-Micro  Credit  Banks, Journal  of  Economics,  Business  and Accountancy Ventura Volume 14, No. 3, December 2011, pages 225 – 238.
Osrita  Hapsara  (2012), Pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  dan  kemitraan terhadap  nilai  nasabah  serta  implikasinya  pada  kepercayaan  nasabah  jasa simpanan Bank Jambi, Disertasi UPI-Y.A.I.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.
Taleghani et al, (2011), The Investigation and Analysis Impact of  brand Dimensions on Services Quality and Customers Satisfaction  in  New Entreprises of Iran, volume 1, No. 6.
Talet  Amine  Nehari,  Shawosh  Mazen  Harbi  and  Saeed  A.  Al-Saeed,  (2011), The Perception  of  Customer  RelationshipManagement  Adoption  Case  of  Mobile Companies in Saudi Arabia, Journal of Mobile Technologies, Knowledge & Society.
Vol. 2011 (2011), Article ID 940658, 13 pages.