## ANALISIS MANAJEMEN MUTU TERHADAP KINERJA PELAYANAN SUBBAGIAN KEUANGAN DINAS KESEHATAN KABUPATEN KARAWANG
Arsylla Dinda Savira 1 , Cecep Hermana 2
E-mail: arsyllads@gmail.com , chermana911@staff.unsika.ac.id
Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memperoleh  gambaran  bagaimana  mutu  kinerja  pelayanan pegawai  subbagian  keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Karawang.  Responden  pada penelitian  ini  terdiri  atas  3  responden  utama  yaitu  Kepala  bagian  keuangan,  Bendahara umum  dan  bendahara  pembantu.  Serta  responden  triangulasi  (gabungan)  yaitu  pegawai subbagian  keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Karawang  dan  para  pengunjung  yang memiliki kepentingan di subbagian keuangan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang. Data yang dikumpulkan melalui wawancara, observasi dan studi perpustakaan sebagai teknik dan prosedur  pengumpulan  data  yang  bermacam-macam  (triangulasi).  Data  yang  telah terkumpul dianalisis menggunakan metode deskriptif. Hasil dari penelitian yang dilakukan yaitu  bahwa  manajemen  mutu  pelayanan  pada  subbagian  keuangan  Dinas  Kesehatan Kabupaten  Karawang  dinilai  sudah  cukup  baik.  Karena  subbagian  keuangan  Dinas Kesehatan Kabupaten memiliki standar dalam memberikan pelayanan bagi para pangunjung, ini tertuang dalam Sasaran Kinerja Pegawai. Namun, masih terdapat keluhan pada SDMnya perihal  jam  kedatangannya.  Disarankan  kepada  pegawai  untuk  lebih  ditingkatkan  lagi perihal ketepatan waktunya agar tidak ada lagi keluhan dikemudian hari.
Kata kunci : Manajemen Mutu Pelayanan, Kinerja Pelayanan, Dinas Kesehatan

## ABSTRACK
This study aims to obtain an overview of how the quality of employee service performance in  the  financial  subsections  of  the  Karawang  District  Health  Office.  Respondents  in  this study consisted of 3 main respondents, namely the Head of Finance, General Treasurer and Assistant Treasurer. As well as triangulation respondents (combined), namely employees of the  financial  subsections  of  the  Karawang  District  Health  Office  and  visitors  who  have interests  in  the  finance  subsections  of  the  Karawang  District  Health  Office.  Data  were collected  through  interviews,  observations  and  library  studies  as  various  data  collection techniques and procedures (triangulation). The data that has been collected was analyzed using descriptive methods. The results of the research conducted are that the management of  service  quality  in  the  financial  subsections  of  the  Karawang  District  Health  Office  is considered to be quite good. Because the finance subsections of the District Health Office has  standards  in  providing  services  for  visitors,  this  is  contained  in  the  Employee Performance  Targets.  However,  there  are  still  complaints  to  HR  regarding  the  time  of arrival. It is suggested to employees to further improve regarding timeliness so that there are no more complaints in the future.
Keywords : Service Quality Management, Service Performance And Health Department

## PENDAHULUAN
“Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang merupakan pelaksana pemerintahan daerah di bidang kesehatan. Hal ini berdasarkan Peraturan Daerah Pemerintah Kabupaten Karawang No. 2 Tahun 2004 tentang Pembentukan Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Kanwil dan Instansi  Teknis  Daerah  dan  Keputusan  Bupati  Karawang  Nomor  23  Tahun  2013  tentang Penetapan Penyerahan Sebagian Urusan Pemerintahan Daerah dari Bupati Karawang kepada Organisasi  Perangkat  Daerah  Kabupaten  Karawang  Telah  beberapa  kali  diubah  terakhir dengan Peraturan Bupati Karawang Nomor 40 Tahun 2014 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Bupati Karawang Nomor 23 Tahun 2013 Tentang Pelimpahan Sebagian Urusan Pemerintahan Dari Bupati Karawang Kepada Perangkat Daerah Kabupaten Karawang dan Keputusan Gubernur Karawang Nomor 45 Tahun 2014 Tentang Rincian Tugas, Fungsi Dan Tata Kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang” (Kabupaten Karawang, 2023) yang tidak hanya  terdiri  dari  dokter  dan  bidan  saja,  tetapi  tentunya  ada  orang-orang  di  luar  “tenaga kesehatan” yang mendukung gerakan dinas ini, pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat.
Sebagaimana diatur dalam Pasal 3 Peraturan Bupati Kabupaten Karawang Nomor 55 Tahun 2021 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang, terdapat daerah yang menguasai berbagai sub dinas. Salah satunya yang penulis bahas dalam artikel ini adalah bagian kesekretariatan yang membawahi bidang umum dan sumber daya manusia, bidang keuangan, serta subkelompok program dan pelaporan.
Peran  utama  sektor  keuangan  sendiri  adalah  memenuhi  sebagian  tugas kesekretariatan  dalam  pengelolaan  keuangan  negara.  Dalam  melakukan  tugas  pokok tersebut,  departemen  keuangan  memiliki  satu  peran:  layanan  manajemen  layanan.  Dalam praktik setempat, pekerjaan ini terdiri dari melayani dokter dan bidan dari setiap puskesmas di Karawang yang menanyakan tentang gaji dan tunjangan mereka, dan melayani pengelola dana puskesmas yang ingin mengambil Surat Pernyataan Komitmen (SPJ) dan kuitansi yang telah ditandatangani. untuk kegiatan dan pelayanannya. Kebutuhan keuangan berbagai sub dinas di Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang.
Ketika  mutu  pelayanan  berarti  bagi  mereka  empati,  penghargaan  dan  kepuasan terhadap kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan akan pelayanan  yang diberikan oleh staf Subdivisi Pelayanan Publik dan standar mutu pelayanan dari Instansi Kesehatan.
Departemen  Perbendaharaan  sebagai  lembaga  yang  melayani  Bendahara  BLUD Puskesmas dan dokter serta bidan memiliki peran yang sangat strategis dalam pelaksanaan program percepatan kesehatan di setiap Puskesma. Oleh karena itu, bagian keuangan Dinas Kesehatan  Kabupaten  Karawang  harus  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai standar yang telah ditetapkan.
Hasibuan  (2010)  menjelaskan  dalam  bukunya  bahwa  manajemen  adalah  seni  atau ilmu  mengelola  dan  menggunakan  sumber  daya  manusia  dan  non  manusia  yang  tersedia
secara  efektif  dan  efisien.  Sumber  daya  ini  diproses  dan  dikelola  untuk  mencapai  tujuan tertentu.
Menurut  Andrew  E  (2011),  manajemen  adalah  kegiatan  yang  bertujuan  untuk merencanakan,  mengorganisasikan,  mengorganisasikan,  mengarahkan,  menanamkan modal, memotivasi, mengomunikasikan dan mengambil keputusan dalam organisasi. Tujuan dari  kegiatan  ini  adalah  untuk  mengelola  sumber  daya  yang  tersedia  dan  tujuan  akhirnya adalah untuk menghasilkan produk atau jasa secara efisien.
Selain itu, menurut Solihin (2011), konsep manajemen adalah seperangkat inisiatif yang  meliputi  perencanaan,  pengaturan,  pelaksanaan,  pemantauan,  evaluasi,  dan pengendalian, yang tujuannya adalah untuk memaksimalkan sumber daya organisasi/perusahaan, sumber daya manusia, bahan mentah dan teknologi untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan dengan sebaik-baiknya. Dari pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan  bahwa  manajemen  adalah  suatu  kegiatan  atau  proses  perencanaan, pengorganisasian dan pengendalian sumber daya untuk menghasilkan atau mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien.
Menurut Tjiptono & Diana (2020), kualitas adalah keadaan dinamis yang berkaitan dengan produk dan layanan yang memenuhi harapan dan keinginan pelanggan. Arrmand V. Feigenbaum  dan  Supriyono  juga  memberikan  definisi  serupa.  Kualitas  adalah  kombinasi menyeluruh dari karakteristik produk dan jasa mulai dari desain, pemasaran, produksi dan pemeliharaan  untuk  menciptakan  produk  dan  jasa  yang  memenuhi  harapan  pelanggan (Feigenbaum, 1989). Kualitas juga mencerminkan tingkat kualitas produk atau jasa. Selain itu,  kualitas  dapat  diartikan  sebagai  ukuran  keunggulan.  Oleh  karena  itu,  kualitas  adalah ukuran kualitas yang relatif (Supriyono, 1994).
Terdapat persamaan pada definisi di atas, yaitu bahwa kualitas adalah ukuran yang diharapkan konsumen dari setiap produk atau jasa yang mereka gunakan.
Nasution (2001) menyatakan dalam bukunya bahwa manajemen mutu terpadu adalah pengintegrasian  semua  kegiatan  ke  dalam  filosofi  holistik  berdasarkan  prinsip-prinsip kualitas, kerja tim, produktivitas, pemahaman dan kepuasan pelanggan.
Gasperz  (2005:6)  mendefinisikan  manajemen  mutu  sebagai  sarana  untuk  terus meningkatkan kinerja di setiap tingkat operasional atau proses dan di setiap area operasional organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Menurut Nawawi (2005), manajemen mutu terpadu adalah manajemen berkelanjutan yang difokuskan pada peningkatan mutu agar produk sesuai dengan mutu dan standar mutu.
Dari  ketiga  definisi  yang  dijelaskan  oleh  para  ahli  dapat  disimpulkan  bahwa manajemen  mutu  adalah  suatu  bentuk  manajemen  yang  sistematis  yang  menargetkan organisasi, pelanggan dan pasar dengan menyatukan peningkatan kualitas dan layanan yang signifikan untuk kepuasan pelanggan.
Pengertian  pelayanan  publik  menurut  keputusan  menteri  negara  pendayagunaan aparatur negara (Men-Pan) No 81 tahun 1993 adalah Semua aktivitas pelayanan publik yang dilakukan  oleh  lembaga  pemerintah  pusat,  daerah,  dan  badan  usaha  milik  negara/daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat maupun untuk mematuhi peraturan undang-undang.
Pelayanan adalah perolehan jabatan publik yang disediakan oleh badan atau lembaga untuk  memenuhi  kebutuhan  sosial,  yang  dapat  berupa  uang,  benda,  gagasan  atau  bahkan dokumen, untuk mendatangkan kesetiaan, kebahagiaan, kejujuran dan kepuasan penerima pelayanan.  (Kurnniawan,  2006).  Selain  itu,  Kurnniawan  (2006)  menambahkan  bahwa motivasi  pelayanan publik adalah kegiatan  yang  dilakukan individu  atau kelompok orang melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu, dengan mempertimbangkan faktor material, untuk memenuhi kepentingan orang lain menurut kepentingannya sendiri.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang diambil penulis adalah metode penelitian kualitatif dimana metode ini lebih menekankan pada pengamatan fenomena yang mendalam dan lebih meneliti ke  substansi  makna  dari  fenomena  tersebut.  Metode  penelitian  kualitatif  bertujuan  untuk menjelaskan suatu fenomena dengan mendalam dan dilakukan dengan mengumpulkan data sedalam-dalamnya.
Oleh  karena  itu,  sebagai  bahan  acuan  penulis  telah  mengumpulkan  data  dan informasi yang lengkap dan tepat lewat pihak-pihak yang berhubungan dengan penelitian ini Penulis  juga  melakukan  survei  lewat  wawancara  dengan  pihak-pihak  terkait  guna mendapatkan data dan informasi yang diperlukan untuk dianalisis dalam penelitian ini.
Selanjutnya,  penulis  memakai  metode  penelitian  deskriptif  sebagai  tingkat eksplanasinya,  yakni  diterapkan  untuk  menganalisis  data  dengan  menggambarkan  atau menunjukkan data kejadian berdasarkan persoalan yang diangkat dalam judul penelitian ini.
Kemudian, penelitian ini menggunakan data kualitatif, yang disajikan dalam bentuk verbal,  dimana  peneliti  mengumpulkan  data  terkait  manajemen  kualitas  layanan  pada subbagian  keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Karawang.  Data-data  yang  dimaksud antara lain adalah sasaran kinerja pegawai dan evaluasi kinerja pegawai.
Mengenai  variabel  pada  penelitian  ini  yang  merujuk  pada  (Tjiptono,  2016) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama atau penentu kualitas pelayanan jasa, yaitu bukti  fisik  ( tangibles), keandalan  ( reability ),  ketepatan  (r esponsiveness ),  jaminan ( assurance ) dan penghargaan ( Empathy ) yang akan menjadi variabel utama dan sub variabel yang  akan  digunakan  dalam  penelitian,  serta  indikator  yang  telah  dikembangkan  penulis akan dijadikan bahan pengukuran sebagai berikut:

## Tabel 1 Variabel Penelitian
Variabel Sub Variabel Indikator
Manajemen Mutu
Pelayanan Tangibles (bukti fisik) a. Fasilitas Fisik b. Perlengkapan c. Karyawan/SDM d. Sarana Komunikasi
Reability (Keandalan) a. Pelayanan langsung
b. Pelayanan yang akurat
c. Kenyamanan Pelayanan Responsiveness (Ketepatan) a. Tanggap Permintaan b. Tanggap Keluhan
Assurance (Jaminan) a. Kualitas Pelayanan b. Kesopanan/ respect c. Kemampuan Pelayanan d. Risiko e. Keraguan Empathy (Penghargaan)
a. Memahami Kebutuhan b. Pelayanan Khusus
c. Pelayanan yang mudah
d. Komunikasi yang Baik
e. Memahami Keinginan
Sumber: Data yang diolah peneliti, 2023
Penulis  menyertakan tiga responden utama dalam  penelitian ini,  yaitu  Kepala Sub Bagian  Keuangan,  Bendahara  Umum  dan  Wakil  Bendahara.  Serta  triangulasi  (gabungan) responden,  yaitu  Pegawai  Bagian  Keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Karawang  dan pengunjung  yang  berkepentingan  dengan  Bagian  Keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten Karawang,  seperti  dokter  Puskesmas,  Bidan  PTT  (non  tetap)  dan  Bendahara  Puskesmas BLUD.
Kemudian dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik wawancara, observasi dan  studi  kepustakaan  sebagai  teknik  dan  metode  pengumpulan  data  yang  berbeda (triangulasi). Wawancara adalah metode pengumpulan data dimana pertanyaan diajukan dan dijawab secara langsung tentang subjek penelitian dalam konteks topik yang sedang dibahas. Wawancara sering digunakan untuk mengumpulkan informasi pada tahap awal penelitian, untuk menemukan masalah penelitian atau ketika peneliti ingin mendapatkan pemahaman yang  lebih  dalam  dari  sejumlah  kecil  responden  (Mulyadi,  2013).  Dalam  hal  ini,  teknik observasi adalah cara pengumpulan informasi melalui pengamatan langsung terhadap objek penelitian. Observasi memiliki kekhasan dibandingkan dengan wawancara, dimana dalam wawancara hanya orang yang dijadikan sebagai sumber informasi, sedangkan observasi juga mencakup  objek  alam  lainnya.  Selain  itu,  penelitian  kepustakaan  dapat  dilakukan  dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku, artikel  dan bahan bacaan lain  yang berkaitan dengan penelitian. Langkah terakhir penelitian adalah menganalisis data sebelum menarik kesimpulan.

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Dimensi Tangible
Dimensi bukti fisik atau tangible meliputi kenampakan tempat, alat, orang dan alat yang terlihat (Malau, 2017). Mengenai indikator fisik, Parasuraman et al. (dalam Tjiptono & Chandra 2016) Indikator dimensi tangible adalah peralatan modern, lokasi yang menarik secara visual, staf yang bersih dan profesional, materi yang menarik secara visual di sekitar layanan.
Bukti materiil atau fisik yaitu kesanggupan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang khususnya  Subbagian  Keuangan  untuk  menunjukkan  keberadaannya  kepada  pengunjung (karyawan  dari  sub  bagian  lain,  dokter,  bidan  atau  perwakilan  BLUD  puskesmas). Penampilan  dan  kinerja  fisik  sarana  dan  prasarana  kantor,  serta  kondisi  lingkungan sekitarnya,  merupakan  indikasi  yang  jelas  dari  pelayanan  yang  diberikan  Kementerian Keuangan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang.
Hasil observasi peneliti menunjukkan bahwa Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang memiliki fasilitas yang baik, seperti tempat parkir motor dan mobil yang cukup luas, musalla dan  toilet  yang  bersih  bagi  pengunjung,  serta  kantin.  ruang  belakang  Bagian  keuangan sendiri dilengkapi dengan ruangan ber-AC dan sofa di ruang tunggu untuk memberikan rasa
nyaman, juga kursi untuk tamu disetiap meja karyawan bagian keuangan. Dan yang tak kalah pentingnya adalah tempat sampah di setiap meja karyawan.
Sarana dan prasarana fisik bagian keuangan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang lengkap dan memadai untuk melayani pengunjung sesuai dengan tujuan serta kegunaannya. Namun  menurut  pengamatan  penulis  sendiri,  ruangan  bagian  keuangan  Dinas  Kesehatan Kabupaten  Karawang  masih  memiliki  kekurangan  yaitu  pencahayaan  pada  ruangan  ini tergolong sedikit lebih redup atau kurang terang dibanding ruangan lainnya sehingga sedikit mempengaruhi penglihatan.
Penampilan  staf  yang  bekerja  disana  pun  sangat  profesional  dan  cakap,  kerapihan dalam  berpenampilan  pun  juga  terlihat  saat  kita  datang  karena  semua  staf  mematuhi peraturan yang mengatur tentang masalah seragam. Hasil observasi ini selaras dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (dalam Tjiptono & Chandra 2016). Namun masih terdapat perbedaan dari teori tersebut dengan  yang terlihat dilapangan,  yaitu tidak adanya materi yang menarik secara visual seperti poster mengenai pelayanan-pelayanan keuangan.

## Dimensi Reliability
Reliability atau  keandalan  adalah  kemampuan  dari  bagian  keuangan  di  Dinas Kabupaten Karawang untuk  memberikan layanan  yang akurat  dan dapat  dipercaya sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini merupakan keharusan untuk memenuhi harapan pengunjung dengan kinerja yang tepat waktu, layanan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan tingkat akurasi yang tinggi. Hal ini dipertegas dengan teori yang menyatakan bahwa atribut dimensi reliabilitas dari Parasuraman et al.  (dalam Tjiptono & Chandra 2016) adalah memberikan layanan  yang  dijanjikan,  dapat  diandalkan  dalam  menangani  masalah  layanan  pelanggan, memberikan  layanan  dengan  benar  pada  kali  pertama,  memberikan  layanan  dalam  waktu yang dijanjikan serta menjaga agar buku/dokumen bebas dari kesalahan.
Mengenai dimensi ini bahwa jenis pelayanan yang ada di subbagian keuangan dinas kabupaten  Karawang  diantaranya  adalah  audit  intern  pendapatan  keuangan  (PAD)  dinas kesehatan  dan  pendapatan  keuangan  puskesmas,  memproses  pencairan  dana  pelaksanaan kegiatan,  audit  intern  pengelolaan  keuangan  dan  aset  di  puskesmas,  menerima  dan menandatangani tanda bukti pembayaran yang sah (kwitansi) sebagai pertanggungjawaban (SPJ).
Hasil penelitian menunjukan bahwa subbagian keuangan dinas kesehatan kabupaten Karawang  memberikan  akurasi  pelayanan.  Hal  ini  dibuktikan  dari  SKP  (Sasaran  Kinerja Pegawai) yang menunjukan angka 100% dari rencana kinerja pegawai dengan rencana hasil kinerja pegawai. Dimana SKP ini memiliki indikator berupa jumlah dokumen, persentase pelaksanaan  serta  ketepatan  waktu.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang sebelumnya disampaikan.
Setelah dilakukan survei dan wawancara kepada perwakilan pihak BLUD puskesmas yang datang ke subbagian keuangan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang bahwa masih terdapat kekurangan pada pelayanan karena terkadang pegawai sedang tidak ada di tempat.

## Dimensi Responsiveness
Responsiveness atau  ketepatan  yaitu  kemampuan  subbagian  keuangan  Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang untuk memberikan layanan yang sesuai dengan janji yang diberikan  dengan  akurasi  dan  kepercayaan  yang  tinggi,  memenuhi  harapan  pengunjung dalam hal kinerja yang tepat waktu, layanan yang bebas dari kesalahan, dengan sikap yang simpatik dan tingkat keakuratan yang tinggi. Hal ini sejalan dengan teori yang disampaikan oleh Parasuraman et al. (dalam Tjiptono & Chandra 2016) bahwa  dimensi responsiveness ini  mengacu  pada  kemauan  dan  kemampuan  karyawan  untuk  menanggapi  permintaan pelanggan  dan  berkomunikasi  saat  layanan  akan  dilakukan,  sehingga  dengan  cepat memberikan  layanan  yang  dibutuhkan  yang  terdiri  dari  beberapa  indikator  yakni menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa, pelayanan yang cepat kepada pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan, dan kesediaan untuk menanggapi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pegawai memiliki kemampuan  yang cekatan dan cepat tanggap terhadap keinginan puskesmas. Hal ini dibuktikan dari Evaluasi Kinerja Pegawai  dengan  pendekatan  kuantitatif  yang  mendapat  rating  “sesuai  ekspektasi”  yang berarti baik. Evaluasi tersebut menjelaskan bahwa pegawai telah memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat, ramah, cekatan, solutif dan dapat diandalkan serta menghargai setiap orang apapun latar belakangnya juga melakukan perbaikan tiada henti.
Selain  itu,  dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan  pihak  BLUD  puskesmas mengenai  dimensi  responsiveness  yaitu  pemberian  pelayanan  yang  diberikan  pegawai kepada puskesmas dinilai baik dan sudah sesuai  berupa tanggap terhadap permintaan dan keluhan.  Indikator  penilaian  ini  berupa ketersediaan  sistem  penanganan  keluhan  dan kepuasan yang dirasakan.

## Dimensi Assurance
Jaminan  dipahami  sebagai  kemampuan  penyedia  layanan  dalam  memberikan kepercayaan pada pelanggan (Kenyon & Sen 2015). Assurance atau penjaminan dan jaminan yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai bagian keuangan Dinas Kesehatan Kabupaten  Karawang  untuk  meningkatkan  rasa  percaya  dari  Puskesmas  kepada  Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  staf  bagian  keuangan  Dinas  Kesehatan Kabupaten Karawangi memberikan pelayanan yang cukup untuk mendapatkan kepercayaan Puskesmai di Dinas Kesehatan Kabupaten Karawangi. Hal ini tercermin dari hasil evaluasi kinerja karyawan dari sudut pandang “perilaku kerja berorientasi pelayanan” yang mendapat penilaian baik yaitu “sesuai harapan”.
Standar  kesopanan  bagian  keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Karawang  juga mendukung  tujuan  kinerja  staf,  yang  menghormati  semua  orang  tanpa  memandang  latar belakang  mereka.  Baik  kepala  bagian  keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Karawang maupun staf harus bersikap ramah dan sopan. Seperti yang diamati peneliti, baik manajer maupun staf sangat ramah dan sopan saat melayani rekan kerja. Bahkan ketika datang sub bagian lain, dokter, bidan, atau perwakilan BLUD puskesmas mereka sudah seperti keluarga karena intensitas pertemuan.
Hasil  ini  menunjukan  kesamaan  dari  teori  yang  dikemukakan  yaitu  atribut  saat mengukur  dimensi assurance adalah  karyawan  yang  membangkitkan  kepercayaan pelanggan,  membuat  pelanggan  merasa  aman  saat  dilayani,  karyawan  yang  selalu  sopan, karyawan yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan, Parasuraman et al. (dalam Tjiptono & Chandra 2016).

## Dimensi Empathy
Empati  berarti  memberikan  pengunjung  perhatian  yang  nyata  dan  pribadi  dengan mencoba memahami keinginan mereka. Seperti yang dijelaskan Berdasarkan Parasuraman, Zeithaml,  dan  Berry  (dalam  Tjiptono  &  Chandra  2016),  empati  berkaitan  dengan pemahaman  perusahaan  terhadap  masalah  pelanggan  dan  kesiapan  untuk  bertindak  demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. Di bagian keuangan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang  diasumsikan  bahwa  pegawai  mengetahui  dan  memahami  pengunjung  dengan baik, memahami kebutuhan khusus mereka dan menawarkan jam buka yang nyaman bagi pengunjung.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  Bagian  Keuangan  Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang memahami dan memahami kebutuhan pengunjung terkait pemberian  pelayanan.  Siapa  pun  yang  bekerja  di  sub  bagian  lain,  dokter,  bidan  atau perwakilan  BLUD  Puskesmas  yang  datang  dengan  kebutuhan  berbeda.  Ada  yang  ingin menanyakan tentang pembayaran dana, penerimaan SPJ dan kuitansi, serta saran pelaporan keuangan di Puskesmas dan rencana programnya. Oleh karena itu, Bagian Keuangan Dinas Kesehatan  Kabupaten  Karawang  berkomitmen  untuk  memberikan  pelayanan  yang  tepat untuk  mencapai  hasil  yang  diinginkan  atau  diharapkan  pengunjung.  Terjalin  komunikasi yang baik antara pejabat bagian keuangan dinas kesehatan kabupaten Karawang dengan para pengunjung.  Bagian  Keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Karawang  juga  menyediakan tempat duduk bagi pengunjung yang ingin berkonsultasi dengan staf sub bagian Keuangan Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Karawang  yang  mereka  datangi  sesuai  kebutuhan.  Sebuah ruangan  dengan  sofa  juga  menunggu  pengunjung  di  sini,  yang  akan  memberikan kenyamanan lebih.
Namun masih ada terdapat ketidak selarasan dari teori dengan keadaan di lapangan. Dalam observasi dan wawancara beberapa pengunjung, muncul keluhan bahwa karena satu dan lain hal  staf bagian  keuangan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang tidak hadir dan
terkadang terjadi keterlambatan pencairan dana yang tentunya akan merugikan kepada pihak yang mengajukan pembayaran dana.

## PENUTUP

## Simpulan
Dari  ke  lima  dimensi  yang  telah  dianalisis  dapat  ditarik  kesimpulan  yakni  secara umum  kinerja  pelayanan  pegawai  subbagian  keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten Karawang sudah cukup baik dan sesuai ekspektasi ini tercermin dari hasil Evaluasi Kinerja Pegawai  pada  “aspek  perilaku  kerja  berorientasi  pelayanan”  yang  mendapatkan  rating “sesuai ekspektasi” dengan predikat baik dan perjanjian kinerja Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang  Tahun  2023  yang  berisi  perjajian  akan  mewujudkan  target  kinerja  yaitu manajemen tata kelola pemerintahan di Dinas Kesehatan yang baik dan bersih dengan target 100%. Hasil wawancara dengan beberapa peserta tamu juga menunjukkan hasil yang sama, yakni mereka cukup puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun, masih ada keluhan dari pengunjung tentang waktu kedatangan staf dan ketidaktersediaan staf saat ingin ditemui.

## Saran
Selaras  dengan  hasil  analisis  yang  telah  dijelaskan  pada  penelitian  ini,  penulis menyampaikan  beberapa  saran  untuk  subbagian  keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten Karawang dan peneliti selanjutnya.
Para  pegawai  subbagian  keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Karawang diharapkan lebih meningkatkan kedisiplinan perihal jam kedatangan dan untuk memberikan informasi sebelumnya saat sedang tidak ada ditempat untuk ditemui. Diharapkan juga untuk tetap memberikan dan meningkatkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dalam  sasaran  kinerja  pegawai  yang  dibuat  oleh  pimpinan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten Karawang.

## Rekomendasi Penelitian Selanjutnya
Disarankan  bagi  peneliti  selanjutnya  hendaknya  agar  dapat  melakukan  penelitian lebih lanjut mengenai manajemen mutu kinerja atas sub bagian-sub bagian lainnya yang ada di Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang atau dinas-dinas lainnya.
e-ISSN: 2443-0064

## DAFTAR PUSTAKA
Andrew E, S. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Erlangga.
Dewi,  N.  C.  (2018).  Analisis  Penerapan  Sistem  Informasi  Manajemen  Daerah  (SIMDA) Keuangan Pada Pemerintahan Kota Priaman. Al-Masraf (Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan) , 63-70.
Elisa, E. (2022, Oktober 8). Retrieved from www.educhannel.id
Feigenbaum , A. V. (1989). Kendali Mutu Terpadu. Bandung: Erlangga.
Gaspersz, V. (2005). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hasibuan, M. S. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Kabupaten Karawang. (2023, Mei 01). Retrieved from www.karawangkab.go.id/dokumen/dinas-kesehatan
Kenyon, G. N., & Sen, K. (2015). The Perception of Quality: Mapping Product and Service Quality to Customer Perceptions. London: Springer-Verlag.
Kurnniawan, A. (2006). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta.
Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Mulyadi,  D.  (2013).  Analisis  Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  pada  Rumah  Sakit Islam Karawang. Jurnal Manajemen Vol. 10 No.3 , 1203-1219.
Nasution.  (2001). Manajemen  Mutu  Terpadu  :  Total  Quality  Management. Cetakan  1. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nawawi, H. (2005). Manajemen Stratejik. Gajah Mada Pers .
Solihin, I. (2011). Pengantar Manajemen. Jakarta: Erlangga.
Supriyono.  (1994). Akuntansi  biaya  dan  akuntansi  manajemen  untuk  teknologi  maju  dan globalisasi. Yogyakarta : BPF.
Tjiptono, F. (2016). Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.