## Analisa Kualitas Layanan Marketplace Facebook Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Menggunakan Metode E-Servqual
Farrelino Alfarizi 1 , Medyantiwi Rahmawita 2, ,Megawati 3 , Fitriani Muttakin 4 1, 2, 3, 4 Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, Pekanbaru, Riau, Indonesia 1,2,3,4 E-mail: 11950311552@students.uin-suska.ac.id 1 , medyantiwi.rahmawita@uin-suska.ac.id 2, megawati@uin-suska.ac.id 3 , fitrianimuttakin@uin-suska.ac.id 4
Abstrack -  In  2016,  the  new  Marketplace  feature  was  launched  in  the  Facebook  app.  As  the  name suggests, this is an online market that serves various buying and selling transactions for its users. Even so,  Facebook  Marketplace  is  still  not  the  main  choice  for  users  who  want  to  shop  online.  The background for this research is that several problems were found by Facebook Marketplace users, such as when they  wanted  to  search  for  products, some  products did  not  appear.  Then  the  features in  the Facebook Marketplace are felt to be lacking compared to other E-Commerce, such as the lack of live features,  basket  features,  and  item  tracking  features.  This  research  is  also  considered  important  to measure  user  satisfaction  with  services  on  the  Facebook  Marketplace,  and  also  to  find  out  the dominant  variables  that  influence  user  satisfaction.  Data  was  collected  through  distributing questionnaires  to  a  sample  of  95  people,  with  the  case  study  from  this  research  being  the  Perawang Online  Lapak  Group.  Data  processing  was  carried  out  using  the  SMART-PLS  4  application. According  to  the  results, a  conclusion  was reached  that there  were  5  variables that  had  a  significant relationship  and  were  considered  to  have  met  expectations,  namely  Fulfillment,  Contact,  Privacy, Responsiveness and Efficiency variables. Meanwhile, the other 2 variables, namely Compensation and System Availability, still do not meet user expectations. This shows that users are still quite satisfied and offers 2 recommendations for improvement.
Keywords – Marketplace Facebook, User Satisfaction, E-Servqual, SEM-PLS.
Intisari - Pada tahun 2016, fitur baru Marketplace diluncurkan di aplikasi Facebook. Sesuai namanya, ini  adalah  pasar  online  yang  melayani  berbagai  transaksi  jual  beli  penggunanya.  Meskipun  begitu, Marketplace Facebook masih belum menjadi pilihan utama oleh para pengguna yang ingin berbelanja online.  Adapun  latar  belakang  untuk  penelitian  ini  yaitu  ditemukannya  beberapa  permasalahan  oleh pengguna Marketplace Facebook seperti ketika ingin mencari produk, beberapa produk tidak muncul. Lalu fitur yang ada di Marketplace Facebook dirasa masih kurang dibandingkan dengan E-Commerce lain, seperti tidak adanya fitur live, fitur keranjang, dan fitur tracking barang. Penelitian ini juga dirasa penting  untuk  mengukur  kepuasan  pengguna  terhadap  layanan  yang    ada  di  Marketplace  Facebook, dan  juga  agar  mengetahui  variabel  yang  dominan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pengguna.  Data yang  dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  sampel  sebanyak  95  orang,  dengan  studi kasus  dari  penelitian  ini  yaitu  Grup  Lapak  Online  Perawang.  Untuk  pengolahan  datanya  dilakukan dengan  menggunakan  bantuan  aplikasi  SMART-PLS  4.  Menurut  hasil,  didapat  sebuah  kesimpulan bahwa  ada  5  variabel  yang  memiliki  hubungan  secara  signifikan  dan  dianggap  telah  memenuhi harapan,  yaitu  Variabel Fulfillment,  Contact , Privacy,  Responsivness dan Efficiency. Sedangkan  2 Variabel  lainnya  yaitu Compensation, dan System  Avaibility masih  belum  memenuhi  harapan pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna masih cukup puas dan menawarkan 2 rekomendasi perbaikan.
Kata Kunci – Marketplace Facebook, Kepuasan Pengguna, E-Servqual, SEM-PLS.

## I. P ENDAHULUAN
Pada masa sekarang, internet bisa menyebabkan perubahan yang besar terhadap aktivitas sehari-hari  warga  indonesia.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  data  penggunaan  internet  yang semakin  bertambah  tiap  tahunnya  di  Indonesia.  Dan  juga,  internet  merupakan  faktor  yang memiliki  pengaruh  besar  dalam  perkembangan  ekonomi,  seperti  contohnya  yaitu E- Commerce [1].Hadirnya E-commerce di  Indonesia  telah  mengubah  cara  penduduk  dalam mencari  barang  yang  diinginkan  karena  dengan  berbelanja  online  lebih  mudah  melakukan transaksi  pembayaran,  barang  yang  ditawarkan  lebih  beragam  dan  lebih  efesien  dibanding membeli  barang  dari  pasar. E-Commerce yang  hadir  di  Indonesia  tidak  hanya  ditemukan dalam bentuk satu aplikasi atau perusahaan saja, melainkan juga hadir di media sosial dalam bentuk fitur seperti Marketplace Facebook di aplikasi media sosial Facebook.
Facebook  adalah  sejenis  aplikasi  media  sosial  yang  dibuat  pada  Februari  2004  di Amerika  Serikat.  Pada  tahun  2016,  fitur  Marketplace  baru  di  aplikasi  mobile  Facebook diluncurkan.  Sesuai  namanya,  ini  adalah  pasar  online  yang  melayani  berbagai  transaksi  jual beli  penggunanya.  Segala  sesuatu  yang  dilarang  untuk  dijual  di  pasar  Facebook  termasuk obat-obatan  terlarang,  hewan,  barang  atau  jasa  dewasa,  alkohol,  dan  senjata  [2].  Hasil observasi  penulis  dari  peneliti  terdahulu  menyebutkan  bahwa  banyak  pengguna  yang  sering melihat dan tertarik untuk berinteraksi di pasar tersebut dan ingin melakukan transaksi dengan penyedia  produk.  Dengan  kata  lain  timbul  minat  beli  ketika  melihat  barang  yang  ada  di Marketplace Facebook. Namun di Marketplace Facebook,  tidak semua daerah yang terdaftar di Facebook memiliki layanan atau proses pembayaran yang diinginkan seperti COD, transfer bank,  dll.  Selain  itu,  kebanyakan  pengguna  media  sosial  yang  ingin  berbelanja  online  lebih memilih berbelanja di Layanan E-Commerce selain di Marketplace Facebook, seperti Lazada, Shopee,  ataupun  Tiktok  Shop.  Hal  ini  dikarenakan  fitur  dari  Marketplace  Facebook  belum selengkap E-Commerce lain  seperti  belum  adanya  fitur  live,  fitur  keranjang,  atau  fitur tracking barang.
Yang  menjadi  studi  dalam  penelitian  adalah  Grup  Jual  Beli  di  Facebook  yaitu  Grup Lapak  Online  Perawang.  Grup  ini  beranggotakan  2300  anggota.  Alasan  memilih  grup  ini adalah  dikarenakan  aktivitas  dalam  penggunaan  Marketplace  Facebook  yang  relatif  sering setiap  harinya.  Dan  juga  dengan  jumlah  anggota  yang  90%  aktif  membuat  peneliti  bisa mendapatkan  sampel  lebih  mudah.  Ada  beberapa  permasalahan  yang  penulis  dapatkan  dari hasil  wawancara  dengan  pengguna  Marketplace  Facebook  di  grup  Lapak  Online  Perawang, seperti  saat  ingin  mencari  barang  di  Marketplace,  terkadang  barang  tidak  muncul,  padahal kategori  sudah  benar.  Dan  barang  yang  muncul  kadang  tidak  sesuai  dengan  yang  dicari. Beberapa  lokasi  juga  tidak/belum  terdaftar  di  Marketplace,  dan  pada  tampilan  Marketplace, terkadang  hanya  muncul  gambar  atau  fotonya  saja  tanpa  ada  informasi  terkait  barang  yang dijual atau masih ada bug . Selain itu, seringkali ketika pengguna baru saja logout dari aplikasi Facebook  dan login kembali,  fitur  Marketplace  tersebut  terkadang  hilang  dan  akan  muncul dengan sendirinya [3]
Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan pengguna  terhadap  layanan  yang  ada  di  Marketplace  Facebook.  Kemudian  juga  untuk mengetahui  kira-kira  variabel  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Penelitian ini akan mengukur kualitas layanan oleh pengguna Facebook dengan menggunakan metode  E-Servqual  dan  juga  dengan  bantuan  aplikasi  SmartPLS  4  sebagai  tools  untuk menganalisis data dan menyimpulkan hasil penelitan.

## II. S IGNIFIKANSI S TUDI

## A. Studi Literatur
Metode E-Servqual adalah yang paling umum untuk menilai kualitas pelayanan. Metode ini  merupakan  bentuk  lanjutan  atau  versi  terbaru  dari  metode Servqual. Metode E-Servqual merupakan salah satu metode yang cocok untuk penelitian yang isinya berupa sebuah analisis kepuasan  pengguna  dalam  pelayanan  yang  diberikan  oleh  sebuah  jasa  berbasis  jaringan internet.  Analisis  dimulai  dengan  penyebaran  kuisioner  kepada  pelanggan.  E-service  quality di buku Zeithaml et al, ada 7 variabel E-Servqual , yaitu:
1) Efficiency (efisiensi) Terkait dengan seberapa mudah pengguna mencari sesuatu di aplikasi atau web.
2) System availability (ketersediaan sistem) Seberapa baik sebuah sistem menyediakan apa yang dibutuhkan pengguna
3) Fulfillment (pemenuhan) Kualitas yang diberikan dalam hal penyelesaian transaksi sebuah produk.
4) Privacy (privasi) Kualitas website dalam menjaga data pribadi pengguna.
5) Responsiveness (kemampuan reaksi) Ketanggapan dari sebuah website yang merespons customer saat online
6) Compensation (kompensasi)
Kualitas  e-commerce  dalam  memberi  kompensasi  kepada  pengguna  apabila  terjadi  hal yang merugikan pengguna.
7) Contact (kontak)
Kualitas web dalam menyediakan layanan kepada user untuk berinteraksi dengan sesama pengguna maupun pihak penyedia layanan [5]

## B. Bahan Penelitian
Penelitian ini menggunakan observasi, wawancara, dan kuisioner yang dikumpulkan dari pengguna  Marketplace  Facebook  Kota  Perawang,  khususnya  dari  Grup  Lapak  Online Perawang.  Peneliti  menggunakan  Microsoft  Excel  untuk  pengolahan  data  dan  tools  Smart- PLS 4 untuk pengujian analisis data dengan 5 skala likert.

## C. Metode Penelitian
Pada  tahap  ini,  dijelaskan  setiap  langkah  dalam  proses  penelitian,  mulai  dari  tahap pendahuluan hingga tahap analisis data. Berikut adalah gambaran prosesnya :

## Gambar 1. Metodologi Penelitian
Metodologi  dari  penelitian  terdiri  dari  4  tahapan.  Tahap  perencanaan  adalah  tahap pertama  penelitian,  yang  mencakup  identifikasi  masalah.  Dalam  tahap  ini,  peneliti  melihat Marketplace  Facebook  secara  langsung,  memasang  aplikasi,  dan  menjadi  pengguna Marketplace Facebook. Setelah itu, topik penelitian dipilih. Selanjutnya, mempelajari literatur dengan mencari referensi dengan sumber yang berbeda, seperti buku, jurnal, dan skripsi yang relevan.  Ini  dilakukan  untuk  menjelaskan  terkait  penelitian  serta  menentukan  jumlah responden  serta  variabel  yang  digunakan.  Kemudian  untuk  menentukan  responden,  peneliti memilih  para  pengguna  marketplace  yang  sekiranya  sudah  diatas  20  tahun,  memiliki pengalaman  berbelanja  setidaknya  6-12  bulan,  dan  frekuensi  berbelanja  di  Marketplace setidaknya 1-2 kali.
Tahap kedua adalah pengumpulan data. Untuk mendapatkan  informasi yang diperlukan, observasi,  wawancara,  dan  kuisioner  digunakan.  Alasannya  karena  dengan  melakukan observasi  dan  wawancara,  peneliti  bisa  lebih  mendalami  studi  kasus  yang  ingin  diteliti. Sedangkan dengan menggunakan kuisoner akan mempermudah peneliti dalam mengolah data
dari  responden  dan  data  yang  didapat  akan  lebih  jelas  sehingga  akan  mempermudah  dalam menyimpulkan hasil penelitian.
Tahap ketiga pengolahan data adalah analisis dan hasil. Tahap ini mencakup pengolahan data  kuesioner  menggunakan  Smart  PLS  dan  membuat  data  kuesioner  berdasarkan  variabel dimensi  E-Servqual.  Pengujian  dilakukan  menggunakan  model  luar  (uji  validitas  dan realibitas) dan model dalam (uji hipotesis). Tahap akhir adalah membuat kesimpulan tentang temuan penelitian.

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Bagian  ini  memuat  temuan  penelitian  dan  membahas  setiap  temuan  secara  menyeluruh. Ini  juga  membahas  hasil  secara  mendalam  hingga  dapat  menyelesaikan  masalah  yang disebutkan di bagian Pendahuluan.

## A. Smart PLS ( Partial Least Square)
Software  statistik  yang  disebut  Smart  Partial  Least  Square  (PLS)  berfungsi  sebagai penguji  hubungan  antar  variabel,  termasuk  variabel  laten  dan  indikator.  [6].  Kelebihan  dari Smart PLS adalah lebih mudah digunakan dan harganya lebih murah. Namun ada kekurangan dari aplikasi ini yaitu hanya cocok untuk mengolah data dengan sampel yang kecil saja [7].

## B. Analisis Marketplace Facebook
Fitur  yang  disebut  Marketplace  Facebook  memungkinkan  pengguna  Facebook  untuk melakukan  kegiatan  jual  beli.  Studi  kasus  ini  berfokus  pada  grup  jual  beli  yang  ada  di Facebook  bernama  Grup  Lapak  Online  Perawang,  yang  memiliki  2300  anggota.  Grup  ini sering menggunakan fitur Marketplace untuk melakukan jual beli dan memiliki anggota aktif.

## C. Analisis Responden
Analisis responden mencakup semua pengguna Marketplace yang tergabung dalam grup Lapak  Online  Perawang,  yang  berjumlah  2300  anggota.  Jumlah  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  berjumlah  95  orang  yang  dicari  dengan  menggunakan  rumus  slovin. Selanjutnya,  sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  diidentifikasi  berdasarkan nama, jenis kelamin, umur, frekuensi pemakaian, dan pengalaman berbelanja.
T ABEL I

## A
NALISA R ESPONDEN No Item Frekuensi Jenis Kelamin 1 Laki-laki 64 2 Perempuan 31 Umur 1 < 20 tahun 10 2 20- 24 tahun 18 3 24-26 tahun 17 4 26-30 tahun 28 5 > 30 tahun 22 Frekuensi pemakaian Marketplace Facebook 1 1-2 kali 27 2 3-4 kali 35 3 5-6 kali 24 4 > 6 kali 9 Pengalaman berbelanja di Marketplace Facebook 1 < 1 tahun 21 2 > 1 tahun 74

## D. Analisis Data
Data diuji dengan  menggunakan Smart PLS untuk  menganalisis Inner Model  dan Outer Model. Keduanya di Smart PLS dapat dianalisa dengan jalur jalan yang telah dirancang oleh tools  tersebut.  Dari  Gambar  2,  diketahui  bahwa  ada  33  indikator  dari  7  variabel  yang dirancang dengan menggunakan metode E-Servqual dengan bentuk sebuah path diagram.
Gambar 2. Path Diagram

## E. Outer Model
Untuk  mengevaluasi  realibilitas  dan  validitas  suatu  model  yang  terdiri  dari  validitas konvergen  dan  diskriminan,  digunakan  Outer  Model.  Didalam  outer  model,  terdapat  4 tahapan  yaitu  Validitas  Konvergen,  Validitas  Diskriminan,  Average  Variance  Estrack,  dan Cronbach Alpha. Setiap tahapan dari outer model memiliki hasil uji yang dianalisis dan diolah dengan menggunakan bantuan tools SmartPLS 4.

## 1. Validitas Konvergen
Untuk  menilai  validitas  konvergen,  digunakan  korelasi  atau  hubungan  antara  construct scoret  dan  component  score  yang  diolah  dengan  SmartPLS.  [8].  Nilai  pengisian  yang memiliki  faktor  pengisian  lebih  besar  dari  0,7  dianggap  tinggi  dan  valid  [9].  Berdasarkan Gambar 2, terdapat 6 indikator yang nilainya kecil dari 0,7 yaitu F1, S3, S5, E3, K1, dan R1. Maka  dari  itu,  indikator  yang  tidak  valid  harus  dihilangkan  agar  nilai  pengisian  dianggap valid. Berikut ini validitas konvergen berdasarkan korelasi item pada Gambar 3.

## Gambar 3. Validitas Konvergen Berdasarkan Korelasi Item
Uji  validitas outer loading besar korelasi  antar indikator dengan  variabel latennya.  Skor outer loading divalidasi apabila nilai besar dari 0,5. Berikut outer loading pada Tabel II:
T ABEL II
O UTER L OADING Variabel Outer Loading C1 0.803 C2 0.739 C3 0.758 C4 0.797 E1 0.777 E2 0.755 E4 0.753 E5 0.738 E6 0.803 E7 0.808 F2 0.968 F3 0.798 K2 0.715 K3 0.957 P1 0.825 P2 0.780 P3 0.720 R2 0.807 R3 0.808 R4 0.844 R5 0.803 S1 0.887 S2 0.857 SA1 0.718 SA2 0.756 SA4 0.902 SA6 0.836 SA7 0.729
2. Validitas Diskriminan
Validitas  diskriminan digunakan  untuk  menguji  sampai  beberapa  jauh  konstruk  laten berbeda  dengan  konstruk  lainnya[10]. Cross-loading merupakan  pendekatan  yang  pertama kali  digunakan  dalam  menilai  validitas  diskriminan  indikator-indikator[11].  Berikut  ini ditampilkan nilai cross loading pada Tabel III.
T ABEL III

## H ASIL P ENGUJIAN V ALIDITAS D
ISKRIMINAN Compen sation Efficiency Fullfill- ment Kontak Privacy Respon- sivness Satisfac- tion System Avaibility C1 0.803 0.589 0.212 0.314 0.522 0.236 0.357 0.378 C2 0.739 0.561 0.043 0.264 0.513 0.182 0.367 0.369 C3 0.758 0.344 -0.020 0.305 0.303 0.189 0.293 0.213 C4 0.797 0.490 0.013 0.380 0.454 0.223 0.398 0.410 E1 0.610 0.777 0.098 0.252 0.369 0.210 0.452 0.409 E2 0.454 0.755 0.123 0.357 0.308 0.161 0.417 0.468 E4 0.406 0.753 0.341 0.354 0.351 0.367 0.427 0.400 E5 0.508 0.738 0.038 0.377 0.304 0.081 0.398 0.294 E6 0.487 0.803 0.056 0.315 0.582 0.044 0.460 0.512 E7 0.541 0.808 0.108 0.216 0.253 0.214 0.379 0.431 F2 0.178 0.264 0.968 0.273 0.326 0.758 0.228 0.474 F3 -0.169 -0.118 0.798 0.134 0.184 0.641 0.095 0.338 K2 0.326 0.127 0.441 0.715 0.431 0.322 0.327 0.342 K3 0.379 0.453 0.134 0.957 0.442 0.196 0.791 0.250 P1 0.482 0.369 0.466 0.361 0.825 0.337 0.562 0.358 P2 0.351 0.444 0.086 0.455 0.780 -0.000 0.487 0.149 P3 0.579 0.276 0.099 0.336 0.720 0.054 0.342 0.225 R2 0.236 0.119 0.761 0.224 0.256 0.807 0.197 0.553 R3 0.176 0.170 0.616 0.116 0.145 0.808 0.122 0.443 R4 0.189 0.224 0.597 0.231 0.065 0.844 0.264 0.460 R5 0.269 0.222 0.614 0.243 0.183 0.803 0.211 0.378 S1 0.386 0.534 0.077 0.735 0.398 0.179 0.887 0.259 S2 0.422 0.418 0.293 0.544 0.691 0.276 0.857 0.304 SA1 0.359 0.460 0.398 0.178 0.217 0.357 0.195 0.718 SA2 0.413 0.380 0.337 0.113 0.232 0.440 0.096 0.756 SA4 0.386 0.489 0.413 0.358 0.376 0.474 0.341 0.902 SA6 0.404 0.517 0.284 0.343 0.232 0.406 0.318 0.836 SA7 0.237 0.217 0.538 0.029 0.146 0.651 0.158 0.729

## 3. Avarage Variance Extracted (AVE)
Hasil  output  AVE  pada  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  apabila  nilai  AVE  di  setiap konstruk  mencapai  0,5  maka  dapat  dibuktikan  nilai  AVE  menunjukan  validitas  diskriminan yang  baik.  Nilai  AVE  di  semua  variabel  atau  konstruk  dapat  dilihat  pada  Tabel  IV  dan Gambar  4  berikut.  Terlihat  bahwa  ketujuh  variabel  menunjukkan  validitas  diskriminan  yang baik karena nilai AVE di setiap konstruk variabel mencapai nilai atau lebih dari 0,5.
T ABEL IV A VARAGE V ARIANCE E XTRACTED (AVE) Variabel AVE Keterangan Compensation 0.600 Valid Efficiency 0.597 Valid Fulfillment 0.787 Valid Kontak 0.714 Valid Privacy 0.603 Valid Responsivness 0.665 Valid Satisfaction 0.760 Valid System Avaibility 0.626 Valid

## Gambar 4. Average Variance Extracted

## 4. Uji Realibilitas
Reabilitas  digunakan  untuk  mengevaluasi  konsistensi  alat  ukur  dan  respons  responden terhadap  item  pernyataan  kuesioner  [12].  Uji  Realibilitas  memiliki  dua  cara  dalam pengukurannya  yaitu  dengan  melihat  nilai Cronbach  Alpha >  0.60  dan  nilai  Composite Realiability > 0.70.

## a. Composite Reliability
Jika nilai reliabilitas komposit struktur di atas 0,70, maka struktur atau variabel dianggap reliabel.  Berdasarkan  Tabel  V  dan  Gambar  5,  semua  variabel E-Servqual memiliki  Nilai Reabilitas  Composite  diatas  0.70.  Compensation  dengan  0.857,  Efficiency  dengan  0.899, Fullfilment  dengan  0.880,  Kontak  dengan  0.830,  Privacy  dengan  0.819,  Responsivness dengan 0.888, Satisfaction dengan 0.864, dan System Avaibility dengan 0.893. Berikut adalah nilai reliabilitas komposit yang diperoleh dari pengolahan data :
T ABEL V COMPOSITE RELIABILITY Variabel Realibilitas Komposit Compensation 0.857 Efficiency 0.899 Fulfillment 0.880 Kontak 0.830 Privacy 0.819 Responsivness 0.888 Satisfaction 0.864 System Avaibility 0.893

## Gambar 5. Composite Reliability
b. Cronbach Alpha
Cronbach  alpha dinyatakan  instrumen  yang  tergolong  reliabel  apabila  nilainya  lebih besar  0,60  [12].  Dari  hasil  pengujian cronbach  alpha dengan  Smartpls4,  semua  nilai Cronbach  Alpha  dari  tiap  Variabel  berada  diatas  0.60.  Compensation  dengan  0.778, Efficiency  dengan  0.865,  Fullfilment  dengan  0.766,  Kontak  dengan  0.651,  Privacy  dengan 0.678, Responsivness dengan 0.837, Satisfaction dengan 0.686, dan System Avaibility dengan 0.857. Hasil pengujian cronbach alpha dari model penelitian di Tabel VI dan pada Gambar 6:
T ABEL VI
HASIL UJI CRONBACH ALPHA Variabel Cronbach’s Alpha Compensation 0.778 Efficiency 0.865 Fulfillment 0.766 Kontak 0.651 Privacy 0.678 Responsivness 0.837 Satisfaction 0.686 System Avaibility 0.857
Gambar 6. Hasil Pengujian Cronbach Alpha

## 5. Inner Model
Nilai  variabel  e-servqual  digunakan  untuk  mengukur  evaluasi  inner  model  [13]. Kemudian, jalur koefisien yang mempunyai nilai signifikasi yang diperoleh dari nilai T-Test digunakan  untuk  menghitung  variabel  eksogen.  Pada  inner  model,  memiliki  4  tahapan  yaitu
Uji R-Square, Uji F-Square, Uji T-Test, dan Uji H. Setiap tahapan dari inner model memiliki hasil uji yang dianalisis dan diolah dengan menggunakan bantuan tools SmartPLS 4.

## 6. Hasil R-Square
Uji  R-Square  adalah  uji  yang  dilakukan  untuk  mengukur  dan  menunjukkan  besar  dari variasi suatu varibel dependen yang dijelaskan oleh variabel Independen. Berdasarkan tabel, hasil R-Square untuk Satisfaction yang didapat  berdasarkan Tabel  VII dan Gambar 7 adalah 0.691 dengan Adjusted R-Square sebesar 0.666 [14]. Berikut hasilnya :
T
ABEL VII
H ASIL U JI R-S QUARE R-Square Adjusted R-Square Satisfaction 0.691 0.666
Gambar 7. Hasil Pengujian R-Square

## 7. F-Square
F-Square  termasuk  pengukuran  lain  dalam  model  structural  yang  apabila  nilai  kecil  dari 0,02  maka  artinya  berpengaruh  kecil,  jika  lebih  dari  0,15  maka  artinya  berpengaruh  sedang, dan jika lebih dari 0,35 maka artinya berpengaruh besar [15]. Berdasarkan tabel, didapat nilai F-Square  dari  variabel  Compensation  dengan  0.042,  Efficiency  dengan  0.137,  Fullfilment dengan 0.059, Kontak dengan 0.625, Privacy dengan 0.205, Responsivness dengan 0.067, dan System  Avaibility  dengan  0.009.    Berikut  nilai  f-square  ditunjukan  oleh  Tabel  VIII  dan Gambar 8.
T ABEL VIII
H ASIL U JI F- SQUARE Variabel F-Square Compensation 0.042 Efficiency 0.137 Fulfillment 0.059 Kontak 0.625 Privacy 0.205 Responsivness 0.067 System Avaibility 0.009

## Gambar 8. Diagram F-Square

## 8. Uji T-Test
Hasil  dari  uji  ini  menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  dan  dapat  diterima  apabila  t statistic  besar  dari  t  table  dan  t  statistic  lebih  dari  1.96.  Tabel  IX  dan  Gambar  9  berikut menunjukkan hasil dari uji T-Test.
T ABEL IX
H ASIL U JI T-TEST Variabel Original Sampel T statistic P-values Compensation -> Satisfaction 0.188 1.872 0.061 Efficiency -> Satisfaction 0.300 2.904 0.004 Fulfillment -> Satisfaction 0.260 2.138 0.033 Kontak -> Satisfaction 0.526 5.975 0.000 Privacy -> Satisfaction 0.374 3.320 0.001 Responsivness -> Satisfaction 0.276 2.214 0.027 System Avaibility -> Satisfaction 0.074 0.866 0.386
Gambar 9. Pengujian T-Test

## 9. Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  bagaimana  hipotesis  baru  diterima. Hasil  uji  dilakukan  menggunakan  metode  bootstrapping,  yang  tingkat  signifikasinya  5%. Hipotesis diterima jika nilai T-statistic besar dari T-table, dan t statistic lebih dari 1,96. Dari Hasil uji hipotesis, terlihat bahwa ada 5 variabel yang hasilnya diterima dan 2 variabel yang hasilnya ditolak. Hasil lengkapnya disajikan dalam Tabel X berikut :
T ABEL X
S KOR U JI H IPOTESIS M ENGGUNAKAN S MART P LS 4 Hipotesis Hasil Pengujian H1 E-S Diterima H2 F-S Diterima H3 H4 H5 H6 H7 K-S P-S R-S C-S SA-S Diterima Diterima Diterima Ditolak Ditolak
1) Uji H1: Hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Fulfillment  terhadap  variabel  Satisfaction  dengan  nilai  koefisien  jalur  0.260,  p  values 0.033,  dan  t  statistic  2.138  (besar  dari  1,96).  Hasilnya  H1  diterima  karena  variabel  F terhadap  variabel  S  memiliki  kelebihan,  seperti  penyelesaian  ketika  berbelanja  sudah cukup baik. Maka dari itu responden setuju terhadap variabel Fulfillment.
2) Uji H2: Hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kontak  terhadap  variabel  Satisfaction  dengan  nilai  koefisien  jalur  yaitu  0.526,  p  values 0.000,  dan  t  statistic  5.975  (besar  dari  1,96).  Hasilnya  H2  diterima  karena  variabel  K terhadap  variabel  S  memiliki  kelebihan,  seperti  interaksi  antar  pengguna  dan  juga  ke pihak Fb sudah baik. Maka dari itu responden setuju terhadap variabel Kontak.
3) Uji H3: Hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Privacy terhadap variabel Satisfaction dengan nilai koefisien jalur 0.374, p values 3.320, dan t statistic 3.320 (besar dari 1,96). Hasilnya H3 diterima, karena variabel  K terhadap variabel  S  memiliki  kelebihan,  seperti  data  dari  pengguna  marketplace  masih  terjamin aman. Maka dari itu responden setuju terhadap variabel Privacy.
4) Uji H4: Hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Efficiency  terhadap  variabel  Satisfaction  dengan  nilai  koefisien  jalur  0.300,  p  values 0.004,  dan  t  statistic  2.904  (besar  dari  1,96).  Hasilnya  H4  diterima,  karena  variabel  E terhadap  variabel  S  memiliki  kelebihan,  seperti  dalam  mengakses  halaman  marketplace sudah cukup baik. Maka dari itu responden setuju terhadap variabel Efficiency.
5) Uji H5: Hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Responsivness terhadap variabel Satisfaction dengan nilai koefisien jalur 0.276, p values 0.027,  dan  t  statistic  2.214  (besar  dari  1,96).  Hasilnya  H4  diterima,  karena  variabel  R terhadap  variabel  S  memiliki  kelebihan,  seperti  ketika  ada  bug  atau  error  pada  sistem sudah  ditanggapi  dengan  baik  oleh  pihak  FB.  Maka  dari  itu  responden  setuju  terhadap variabel Responsivness.
6) Uji  H6:  Hasil  uji  t  menunjukan  bahwa  variabel  System  Avaibility  mempunyai  nilai koefisien jalur 0.074, p values 0.386, dan t statistic 0.866 (kecil dari 1,96). Hasilnya H6 ditolak,  karena  variabel  SA  terhadap  variabel  S  memiliki  kekurangan  dan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Satisfaction,  seperti  fitur  di  Marketplace Facebook  yang  belum  selengkap  fitur  di  e-commerce  lain  seperti  fitur  live  toko,  fitur keranjang,  ataupun  fitur  tracking  barang.  Maka  dari  itu  responden  tidak  setuju  terhadap variabel System Avaibility.
7) Uji H7: Hasil uji t menunjukan bahwa variabel Compensation mempunyai nilai koefisien jalur  0.188,  p  values  0.061,  dan  t  statistic  1.872  (kecil  dari  1,96).  Hasilnya  H7  ditolak, karena variabel C terhadap variabel S memiliki kekurangan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Satisfaction, seperti tidak adanya jaminan apabila transaksi gagal. Maka dari itu responden tidak setuju terhadap variabel Compensation.

## IV. K ESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dalam penelitian berikut, peneliti  memakai metode Accidental sampling dengan sampel pada penelitian ini adalah para pengguna Marketplace Facebook yang ada di grup Lapak Online Perawang dengan jumlah sampel 95 orang.
2. Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan peneliti dengan menggunakan metode E- Servqual,  ada  5  variabel  yang  mempunyai  hubungan  secara  signifikan  dan  telah memenuhi  harapan  pengguna,  yaitu  Variabel Fulfillment dengan  hasil  t  statistic  2.138 , Variabel Kontak dengan  hasil  t  statistic  5.975,  Variabel Privacy dengan  hasil  t  statistic
3.320,  Variabel Responsivness dengan  hasil  t  statistic  2.214  dan  Variabel Efficiency dengan  hasil  t  statistic  2.904 . Hal  ini  dikarenakan  nilai  t-statistic  yang  besar  dari  1,96. Sedangkan  2  Variabel  lainnya  yaitu Compensation dengan  hasil  t  statistic  1.827  dan Variabel System  Avaibility dengan  hasil  t  statistic  0.866  belum  memenuhi  harapan pengguna. Hal ini dikarenakan t statistic yang  kecil dari 1,96. Dengan ini menunjukkan pengguna  masih  cukup  puas  dengan  dibuktikan  5  variabel  yang  memenuhi  harapan  dan menawarkan 2 rekomendasi perbaikan untuk 2 variabel yang belum memenuhi harapan. Variabel yang belum memenuhi harapan  yaitu Compensation harus dilakukan perbaikan agar  pengguna  yang  berbelanja  di  Marketplace  Facebook  terjamin  untuk  transaksi,  dan System  Avaibility harus  dilakukan  perbaikan  seperti  menambah  fitur  yang  belum  ada  d Marketplace Facebook seperti fitur live, fitur keranjang belanjaan, fitur tracking barang, dll.
3. Penelitian ini masih ada beberapa batasan penelitian, seperti kurangnya  atau terbatasnya data  yang  diperlukan,  keterbatasan  waktu  penelitian,  kemudian  penelitian  ini  hanya menggunakan 1 metode saja yaitu E-Servqual, dan juga ruang lingkup dari populasi yang relatif kecil.
4. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan memilih jumlah sampel dengan cakupan lingkup yang besar, tidak hanya 1 grup saja. Kemudian data yang diperlukan harus lebih banyak lagi. Dan metode yang dipakai dalam penelitian bisa lebih dari 2 metode  agar hasil dari penelitian  ini  bisa  lebih  menjelaskan  terkait  kepuasan  pelanggan  di  Marketplace Facebook.

## R EFERENSI
[1] A.  Rahmadini  and  A.  Muslihat,  “Pengaruh  Online  Customer  Review  dan  E-service Quality terhadap Minat Beli pada Marketplace Lazada di Media Sosial Facebook,” Al- Kharaj    J.  Ekon.  Keuang.  Bisnis  Syariah ,  vol.  4,  no.  6,  pp.  1739–1761,  2022,  doi: 10.47467/alkharaj.v4i6.1073.
[2] E. Saverin and A. Mccollum, “BAB I,” pp. 1–6.
[3] A.  C.  Ningroem,  A.  Kusyanti,  and  R.  I.  Rokhmawati,  “Analisis  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Self  Disclosure  Oleh  Pengguna  Facebook  Dengan  Menggunakan Structural  Equation  Modeling  (SEM),” J.  Pengemb.  Teknol.  Inf.  dan  Ilmu  Komput. Univ.  Brawijaya ,  vol.  2,  no.  5,  pp.  2548–964,  2018,  [Online].  Available:  http://j- ptiik.ub.ac.id.
[4] I. S. S. Situmorang and F. Nasari, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Spa  Dengan  Servqual  (Studi  Kasus:  Pt.  Royal  Amadeus),” SENSITIf  Semin.  Nas.  … , no. December 2018, pp. 521–528, 2019, [Online]. Available:
https://ejurnal.dipanegara.ac.id/index.php/sensitif/article/view/360.
[5] A. Magdalena and F. Jaolis, “Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E- Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Bukalapak,” J. Strateg. Pemasar. , vol. 5, no. 2, pp. 1–11, 2018.
[6] M. Asbari, J. T. Purba, and E. S. Hariandja, “Innovation :,” vol. 4, no. 1, pp. 143–154, 2021.
[7] A.  Purwanto,  “The  Role  of  the  Use  of  Social  Media  and  Family  Environment  on Entrepreneurial Interest of Private University Students,” J. Ind. Eng. Manag. Res. , vol. 2, no. 6, pp. 33–43, 2021.
[8] M. Windarti, “3736-15482-2-Pb,” vol. 11, no. 1, pp. 241–248, 2020.
[9] Y.  Can,  F.  Muttakin,  A.  Anofrizen,  and  N.  Dalimunthe,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan Pengguna  Aplikasi  Slims  Menggunakan  End  User  Computing  Satisfaction  Method,” INOVTEK  Polbeng  -  Seri  Inform. ,  vol.  8,  no.  1,  p.  63,  2023,  doi: 10.35314/isi.v8i1.3158.
[10]  S.  Ilmu,  A.  Negara,  F.  Ilmu,  and  U.  N.  Surabaya,  “PENGARUH  KEMAMPUAN PEMIMPIN  KEPALA  DESA  TERHADAP  PENERAPAN  GOOD  VILLAGE GOVERNANCE  DI  DESA  JEBLOGAN  ,  KECAMATAN  PARON  ,  KABUPATEN NGAWI Hafids Haryonno Muhammad Farid Ma ’ ruf Abstrak,” pp. 2391–2400.
[11]  A.  N.  N.  Fadila,  “Pengaruh  Sistem  Pengendalian  Internal  Terhadap  Deteksi Kecurangan:  Pada  Pt.  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Palopo,” J.  Akunt.  STIE Muhammadiyah Palopo , vol. 5, no. 1, pp. 20–45, 2020, doi: 10.35906/ja001.v5i1.529.
[12]  Z. S. Syafhil and L. Kartika, “Analisis Kesuksesan Karir Alumni Program Mahasiswa Berprestasi Di Perguruan Tinggi,” Perspekt.  Ilmu  Pendidik. ,  vol.  35,  no.  1,  pp.  9–24, 2021, doi: 10.21009/pip.351.2.
[13]  L.  Ramadhani,  M.  Kurniawati,  and  S.  P.  Rahayu,  “Pengaruh  Kualitas  Website  Dan Dimensi  Kepribadian  Big  Five  Terhadap  Pembelian  Impuls  Online  Dengan  Promosi Penjualan  Sebagai  Variabel  Moderasi  ‘Studi  Pada  Shopee,’” J.  Manaj.  Dan  Bisnis Indones. , vol. 6, no. 2, pp. 120–132, 2021, doi: 10.32528/jmbi.v6i2.3169.
[14]  S.  Lestari  and  D.  L.  Rahayu,  “Implementasi  Model  Delone  Dan  Mclean  Terhadap Kesuksesan Penerapan Database Replikasi Pada Direktorat Jenderal Bea Dan Cukai,” CKI Spot , vol. 12, pp. 3–5, 2019.
[15]  N.  R.  Furadantin,  “Analisis  Data  Menggunakan  Aplikasi  SmartPLS  v.3.2.7  2018,” Acad. (Accelerating world’s Res. , pp. 1–8, 2018.