Accepted  : 21 Juni 2024 Published  : 25 Juni 2024 Publisher:  LPPM  Unive rsitas Darma Agung
Licensed:  This work is lice nse d unde r Attribution-NonComme rcial-No
De rivative s 4.0 Inte rnational (CC BY-NC-ND 4.0)

## Jurnal Darma Agung
Volume: 32, Nomor: 3, (2024), Juni: 224 - 237 https://dx.doi.org.10.46930/ojsuda.v32i3.4399

## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DI RUMAH SAKIT KHUSUS DAERAH (RSKD) PROVINSI MALUKU
Alfani  Omega Ferdinandus 1) , Pieter  Sammy Soselisa 2) , Hengky V.R. Pattimukay 3) Fakultas  Ilmu  Sosial  dan Ilmu  Politik  Universitas  Pattimura, Ambon,  Indonesia 1,2,3) Corresponding Author: fannyomega03@gmail.com 1)

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas  pelayanan administrasi di Rumah Sakit Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi  Maluku.Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  kualitatif,  yaitu penelitian  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan  dan  mendeskripsikan  peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta - fa kt a atau fenomena yang terjadi di lapangan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara  dan  dokumentasi.  Adapun  informan  penelitian  dalam  penelitian  ini  adala h  10  orang pasien/keluarga pasien sebagai informan kunci, 2 orang petugas pendaftaran dan 1 orang petugas kasir sebagai  informan  pendukung.  Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  tiga  komponen  yang terdiri  dari  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  pen arikan  kesimpulan.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa terdapat empat dimensi yang sudah diterapkan sesuai dengan standar pelayanan, yaitu dimensi Bukti  Fisik,  Keandalan,  Jaminan,  dan  Empati.  Adapun  dimensi  yang  belum  sepenuhnya  memenuhi standar  pelayanan  yaitu  dimensi  Responsif.  Hal  ini  disebabkan  karena  mayoritas  pasien  mengalami waktu tunggu yang sangat lama sebelum bertemu dengan dokter.

## Kata Kunci: Kualitas Layananan; Pelayanan publik; Administrasi

## Abstract
This  study  aims  to  examine  the  quality  of  administrative  services  at  the  Special  Regional  Hospital  (RSKD)  of Maluku  Province.  This  research  employs  a  qualitative  descriptive  research  design,  which  is  intended  to  depict  and describe  the  events  and  phenomena  occurring  on  the  ground,  presenting  data  in  a  systematic,  factual,  and  accurate manner  concerning  the  facts  or  phenomena  observed.  Data  collection  techniques  included  observation,  interviews, and  documentation.  The  study's  informants  comprised  10  patients/family  members  as  key  informants,  along  w ith  2 registration  staff  and  1  cashier  as  supporting  informants.  Data  analysis  was  conducted  using  three  components: data  reduction,  data  display,  and  conclusion  drawing.  The  findings  indicate  that  four  dimensions  have  been implemented  according  to  service  standards  Physical  Evidence,  Reliability,  Assurance,  and  Empathy.  However,  the Responsiveness  dimension  has  not  fully  met  the  service  standards  due  to  the  majority  of  patients  experiencing lengthy waiting  times  before  seeing  a doctor.

## Keywords:  Service Quality;  Public  Service;  Administration

## PENDAHULUAN
Kualitas  adalah  tingkat  keunggulan  atau  kesempurnaan  suatu  objek,  produk,  atau layanan  (Kussoy,  Lumanaw,  and  Raintung  2021).  Kualitas  mencakup  berbagai  aspek, seperti  keandalan,  ketepatan,  keamanan,  dan  kepuasan  pengguna.  Kualitas  yang  baik berarti  sesuatu  yang  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  harapan  atau  standar  yang ditetapkan.  Kualitas  juga  dapat  diukur  sebagai  ukuran  relatif  dari  sejauh  mana  suatu produk  atau  layanan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Sementara  itu, kinerja  mengacu  pada  sejauh  mana  suatu  tugas  atau  pekerjaan  dilaksanakan  dengan efisiensi,  efektifitas,  dan  produktivitas.  Kinerja  yang  baik  melibatkan  pencapaian tujuan,  pemenuhan  standar,  dan  penggunaan  sumber  daya  yang  tepat.  Dalam lingkungan  kerja,  kinerja  yang  baik  dapat  meningkatkan  produktivitas  tim, menghasilkan  hasil  yang  lebih  baik,  dan  memberikan  kepuasan  kepada  karyawan  dan pelanggan.
Secara  estimologi  kata  kinerja  dapat  disamakan  artinya  dengan  kata  performance yang  berasal  dari  bahasa  inggris.  Performance  atau  kinerja  pada  umumnya  diberi
batasan  sebagai  kesuksesan  seseorang  di  dalam  melaksanakan  tugas  atau  pekerjaan yang  dibebankan  kepadanya.  Dari  uraian  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  yang dimaksud  dengan  kinerja,  performance  atau  prestasi  kerja  adalah  penampilan  kerja maupun  hasil  yang  dicapai  oleh  seseorang  baik  barang/produk  maupun  berupa  jasa yang  biasanya  digunakan  sebagai  dasar  penilaian  atas  diri  karyawan  atau  organisasi kerja  yang  bersangkutan  yang  mencerminkan  pengetahuan  karyawan  tentang pekerjaannya  itu.  Semakin  tinggi  kualitas  dan  kuantitas  hasil  kerjanya  maka  semakin tinggi  pula  kinerjanya.
Berkaitan  dengan  pelayanan,  ada  dua  istilah  yang  perlu  diketahui  yaitu  melayani dan  pelayanan.  Pengertian  melayani  adalah  “membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa yang  diperlukan  seseorang”.  Sedangkan  pengertian  pelayanan  adalah  “usaha  melayani kebutuhan  orang  lain.  Menurut  Sampara  Lukman  yang  dikutip  oleh Sinambela (2010:5), pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam  interaksi langsung  antar  seseorang  dengan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan kepuasan  pelanggan.  Sementara  dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  dijelaskan pelayanan  sebagai  hal, cara, atau hasil  pekerjaan  melayani.
Dalam  konteks  kesehatan,  yang  dimaksud  dengan  pelayanan  kesehatan  adalah upaya  atau  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  memelihara,  meningkatkan,  mencegah, menyembuhkan,  atau  memulihkan  kesehatan  individu,  keluarga,  kelompok,  atau masyarakat.  Pelayanan  kesehatan  mencakup  berbagai  aspek,  seperti  pencegahan penyakit,  diagnosis,  terapi,  rehabilitasi,  dan  pemulihan  dari  penyakit,  cedera,  serta gangguan  fisik  dan  mental  lainnya.  Tujuan  utama  dari  pelayanan  kesehatan  adalah untuk  memastikan  kesehatan  dan  kesejahteraan  individu  dan  masyarakat  secara keseluruhan.
Undang-Undang  No.  44  Tahun  2009  mendefinisikan  rumah  sakit  adalah  sebagai institusi  fasilitas  kesehatan  yang  memberikan  pelayanan  medis  pribadi  yang  lengkap, meliputi  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  pelayanan  gawat  darurat.  Rumah  sakit  bukan hanya  sekedar  menyelenggarakan  kegiatan  penyembuhan,  tetapi  juga  sebagai  wadah untuk  memelihara  dan meningkatkan  kesehatan  individu.
Produktivitas  dalam  rumah  sakit  dapat  didefinisikan  sebagai  ukuran  efisiensi  dan efektivitas  dalam  menghasilkan  pelayanan  kesehatan.  Produktivitas  rumah  sakit melibatkan  penggunaan  sumber  daya  yang  ada,  seperti  tenaga  kerja,  peralatan  medis, fasilitas,  dan waktu,  untuk  menghasilkan  pelayanan  kesehatan  yang optimal
Pada  tingkat  individu,  produktivitas  dalam  rumah  sakit  dapat  dilihat  dari produktivitas  kerja  para  tenaga  medis,  seperti  dokter,  perawat,  dan  tenaga  medis lainnya.  Produktivitas  kerja  mereka  mencakup  kemampuan  mereka  dalam  memberikan pelayanan  medis  yang  berkualitas,  efisiensi  dalam  penggunaan  waktu  dan  sumber daya,  serta  kemampuan  dalam  mengatasi  tantangan  dan  situasi  kesehatan  yang kompleks.  Selain  itu,  produktivitas  dalam  rumah  sakit  juga  melibatkan  pengukuran efisiensi  dan  efektivitas  dalam  proses  pelayanan  kesehatan,  seperti  waktu  tunggu pasien,  waktu  perawatan,  dan  tingkat  keberhasilan  pengobatan.  Rumah  sakit  yang produktif  akan  mampu  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas,  dengan biaya yang efisien  dan waktu  yang singkat.
Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari  perspektif  pasien,  yang  melibatkan  harapan dan  persepsi  mereka  terhadap  pelayanan  yang  diterima.  Harapan  pasien  mencakup aspek-aspek  seperti  waktu  tunggu  yang  wajar,  penjelasan  yang  jelas  tentang  kondisi kesehatan,  perawatan  yang  empatik  dan  terarah,  serta  hasil  pengobatan  yang memuaskan.  Persepsi  pasien,  di  sisi  lain,  mencerminkan  pengalaman  dan  penilaian mereka  terhadap  pelayanan  yang diterima.
Berikut  adalah  faktor-faktor  penghambat  dan  pendukung  kualitas  pelayanan: Faktor-faktor  pendukung  kualitas  pelayanan:
1. Sumber  daya  yang  memadai:  ketersediaan  sumber  daya  yang  cukup,  seperti tenaga  medis  yang  berkualitas,  peralatan  medis  yang  memadai,  dan  fasilitas  yang
modern,  dapat  mendukung  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas.
2. Komunikasi  yang  efektif:  komunikasi  yang  baik  antara  pasien  dan  tenaga  medis, serta  tim  kerja  yang  terlibat  dalam  pelayanan  kesehatan,  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan.  Komunikasi  yang  efektif  melibatkan  pendengaran  aktif, penjelasan  yang jelas,  dan pemberian  informasi  yang tepat  kepada  pasien.
3. Keselamatan  pasien:  upaya  untuk  memastikan  keselamatan  pasien,  seperti penerapan  protokol  keamanan,  penggunaan  teknologi  yang  aman,  dan pengelolaan  risiko  yang  baik,  merupakan  faktor  yang  penting  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan.
4. Penghargaan  terhadap  kebutuhan  pasien:  menghargai  dan  memenuhi  kebutuhan pasien,  termasuk  aspek  fisik,  emosional,  dan  psikologis,  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan.  Pendekatan  yang  empatik  dan  pendekatan  yang  terpersonal dapat  membuat  pasien  merasa  dihargai  dan  mendapatkan  perawatan  yang berkualitas.
Faktor-faktor  penghambat  kualitas  pelayanan:
1. Kurangnya  sumber  daya:  kurangnya  sumber  daya,  seperti  kurangnya  tenaga medis,  peralatan  yang  tidak  memadai,  dan  fasilitas  yang  terbatas,  dapat menghambat  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas
2. Kurangnya  koordinasi:  kurangnya  koordinasi  antara  tim  medis,  kurangnya kolaborasi  antara  departemen  atau  unit,  dan  kurangnya  komunikasi  yang  efektif antara pihak terkait  dapat  menghambat  kualitas  pelayanan.
3. Ketidaktepatan  diagnosis  dan  pengobatan:  kesalahan  dalam  diagnosis  atau pengobatan  yang  tidak  tepat  dapat  menghambat  kualitas  pelayanan.  Hal  ini  dapat disebabkan  oleh  kurangnya  pengetahuan  atau  keterampilan  medis,  kurangnya akses  terhadap  informasi  yang  diperlukan,  atau  kurangnya  waktu  yang  cukup untuk  melakukan  evaluasi  yang teliti.
4. Ketidakpuasan  pasien:  ketidakpuasan  pasien  dapat  menjadi  faktor  penghambat kualitas  pelayanan.  Ketidakpuasan  dapat  disebabkan  oleh  waktu  tunggu  yang lama,  kurangnya  komunikasi  yang  jelas,  kurangnya  perhatian  terhadap kebutuhan  pasien,  atau pengalaman  yang tidak  menyenangkan.
Dari  segi  pelayanan  berkualitas  yang  menjadi  tuntunan  itu,  maka  adanya kepentingan  perbaikan  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  umum  di  berbagai  Rumah Sakit  dengan  mengutamakan  kesederhanaan  prosedur  atau  tata  cara  pelayanan  yang diselenggarakan  secara  mudah,  lancar,  tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami,  dan mudah  dilaksanakan  serta  mengutamakan  kejelasan,  atau  kepastian  mengenai prosedur  atau  tata  cara  pelayanan.  Persyaratan-persyaratan  baik  teknis  maupun administratif,  unit  kerja  atau  tenaga  kesehatan  yang  berwenang  dan  bertanggung  jawab dalam memberikan pelayanan, rinci biaya/tarif pelayanan dan  tata  cara pembayarannya,  jadwal  waktu  penyelesaian  pelayanan,  hak  dan  kewajiban  dari pemberi maupun penerima pelayanan berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan  atau  kelengkapannya  sebagai  alat  untuk  memastikan  proses  pelayanan dari  awal  hingga ke penyelesaiannya.
Menurut  kasmir  (2005:31),  Pelayanan  yang  baik  adalah  kemampuan  seseorang  atau suatu  institusi  pemberi  pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dengan  standar  yang  ditentukan.  Selanjutnya Kasmir  dalam  definisinya  ini  memberi  penekanan  pada  kepuasan  pelanggan  sebagai indikasi  baik  atau  buruknya  pelayanan  yang  diberikan  institusi  pelayanan  publik  atau dengan  kata  lain  kepuasan  pelanggan  dalam  konteks  ini  dapat  disebut  pasien mengindikasikan  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan.  Mengacu  pada  Kepmen PAN  Nomor  81  Tahun  1993,  maka  kriteria  yang  digunakan  untuk  melakukan  penilaian kualitas  pelayanan  publik  termasuk  pelayanan  kesehatan  meliputi  kriteria  kuantitatif dan kriteria  kualitatif
Kriteria  kuantitatif  merupakan  kriteria  yang  berhubungan  dengan  bentuk-bentuk
konkrit  pelayanan  seperti  prosedur,  unit  kerja  (poliklinik)  dan  pejabat  (tenaga  medis) yang  berwenang,  rincian  biaya  tarif  pelayanan  dan  tata  cara  pembayaran.  Sedangkan kriteria  kualitatif  merupakan  kriteria  yang  berhubungan  dengan  eskalasi  permintaan pelayanan,  perkembangan  pelayanan,  perbandingan  jumlah  tenaga  pemberi  pelayanan dengan  jumlah  masyarakat  yang  memerlukan  pelayanan,  ketersediaan  perangkat pemercepat  dan  permudah  pelaksanaan  pelayanan,  frekuensi  keluhan  atau  pun  pujian dari  masyarakat  mengenai  kinerja  pelayanan,  serta  penilaian  kualitas  penunjang lainnya  seperti  kebersihan  dan  kondisi  pelaksanaan  pelayanan  yang  memiliki  pengaruh terhadap  kinerja  pelayanan  publik.
Di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi  Maluku,  terdapat  dua  jenis  pasien, yaitu pasien  umum  dan pasien  khusus.
1. Pasien  Umum:  adalah  mereka  yang  datang  untuk  mendapatkan  pelayanan kesehatan  secara  umum.  Mereka  dapat  mengunjungi  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah Provinsi  Maluku  untuk  konsultasi  medis,  pemeriksaan,  dan  perawatan  rutin. Pasien  umum  dapat  mengakses  berbagai  layanan  medis  yang  disediakan  oleh Rumah  Sakit Khusus  Daerah  ini.
2. Pasien  Khusus:  adalah  mereka  yang  membutuhkan  perawatan  atau  pelayanan kesehatan  khusus  yang  tidak  dapat  diberikan  di  rumah  sakit  umum  lainnya. Pasien  khusus  dapat  berupa  pasien  dengan  gangguan  jiwa  atau  masalah kesehatan  mental  yang  membutuhkan  perawatan  khusus.  Rumah  Sakit  Khusus Daerah  Provinsi  Maluku  memiliki  fasilitas  dan  tenaga  medis  yang  terlatih  untuk memberikan  perawatan  dan dukungan  kepada  pasien  khusus  ini.
Berikut  ini  adalah  beberapa  gejala  umum  yang  muncul  pada  pasien  khusus  atau orang  dengan  gangguan  jiwa  yang  dirawat  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD) Provinsi  Maluku:
1. Gangguan  Mood:  orang  dengan  gangguan  jiwa  mengalami  perubahan  mood  yang ekstrem,  seperti  depresi  berat,  kecemasan  yang  berlebihan,  atau  perasaan  euforia yang tidak  wajar.
2. Gangguan  Pikiran:  mereka  mengalami  pikiran  yang  tidak  teratur,  sulit berkonsentrasi,  atau mengalami  kesulitan  dalam memproses  informasi.
3. Halusinasi:  beberapa  pasien  mengalami  halusinasi,  yaitu  pengalaman  sensorik yang tidak  nyata seperti  mendengar  suara  atau melihat  gambar yang tidak ada.
4. Delusi:  orang  dengan  gangguan  jiwa  memiliki  keyakinan  yang  tidak  sesuai dengan  kenyataan.  Mereka  percaya  bahwa  orang  lain  mengawasi  atau  mengontrol mereka,  atau memiliki  keyakinan  yang tidak masuk  akal.
5. Gangguan  Tidur:  gangguan  tidur  seperti  insomnia  atau  hypersomnia  (terlalu banyak tidur)  sering  terjadi  pada orang  dengan  gangguan jiwa.
6. Perubahan  Berat  Badan:  gangguan  jiwa  juga  dapat  mempengaruhi  pola  makan, sehingga  pasien  mungkin  mengalami  penurunan  berat  badan  yang  signifikan  atau peningkatan  berat badan yang tiba-tiba.
7. Gangguan  Perilaku:  perubahan  perilaku  yang  mencolok,  seperti  perilaku  agresif, menarik  diri  dari  aktivitas  sosial,  atau  kehilangan  minat  pada  kegiatan  yang sebelumnya  disukai,  dapat  menjadi  tanda gangguan jiwa.
8. Gangguan  Fisik:  beberapa  gangguan  jiwa  juga  dapat  menyebabkan  gejala  fisik seperti  nyeri  tubuh,  sakit kepala,  atau masalah  pencernaan.
Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi  Maluku  berkomitmen  untuk memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  semua  pasien,  baik  pasien  umum  maupun pasien  khusus.  Mereka  memiliki  tim  medis  yang  terampil  dan  berpengalaman  dalam merawat  pasien  dengan  berbagai kondisi  kesehatan.
Berikut  ini  adalah  penjelasan  mengenai  tiga  jenis  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Khusus Daerah  (RSKD):
1. Rawat  Inap:  Rawat  inap  adalah  jenis  pelayanan  di  rumah  sakit  di  mana  pasien tinggal  dan  dirawat  di  rumah  sakit  untuk  jangka  waktu  yang  lebih  lama.  Pasien
yang  membutuhkan  perawatan  intensif,  pemantauan,  atau  prosedur  medis  yang kompleks  sering  kali  membutuhkan  rawat  inap.  Selama  masa  rawat  inap,  pasien diberikan  perawatan  yang  lengkap,  termasuk  pemeriksaan  medis,  perawatan keperawatan,  terapi,  dan  pengobatan.  Pasien  akan  mendapatkan  kamar  tidur  dan fasilitas  yang sesuai  dengan  kebutuhan  medis  mereka.
2. Rawat  Jalan:  Rawat  jalan  adalah  jenis  pelayanan  di  rumah  sakit  di  mana  pasien datang  ke  rumah  sakit  untuk  mendapatkan  perawatan  medis,  tetapi  tidak  perlu tinggal  di  rumah  sakit.  Pelayanan  rawat  jalan  biasanya  terdiri  dari  pemeriksaan medis,  konsultasi  dokter,  tes  laboratorium,  terapi  fisik,  atau  prosedur  medis  yang relatif  sederhana.  Pasien  biasanya  datang  ke  rumah  sakit  pada  waktu  yang ditentukan  dan  kemudian  pulang  setelah  perawatan  selesai.  Rawat  jalan memungkinkan  pasien  untuk  mendapatkan  perawatan  medis  yang  dibutuhkan tanpa harus  tinggal  di rumah  sakit dalam  waktu  yang lama.
3. Gawat  Darurat:  Gawat  darurat  adalah  jenis  pelayanan  di  rumah  sakit  yang menyediakan  perawatan  segera  bagi  pasien  dengan  kondisi  medis  yang mengancam  jiwa  atau  membutuhkan  perhatian  medis  segera.  Pelayanan  gawat darurat  tersedia  24  jam  sehari,  7  hari  seminggu,  dan  menerima  pasien  yang membutuhkan  perawatan  darurat  tanpa  harus  membuat  janji  terlebih  dahulu.  Tim medis  yang  terlatih  siap  sedia  untuk  menangani  keadaan  darurat,  seperti  cedera serius,  serangan  jantung,  atau  kecelakaan  yang  membutuhkan  tindakan  medis segera.
Administrasi  kesehatan  adalah  salah  satu  bidang  yang  sangat  penting  dalam  dunia kesehatan.  Dalam  setiap  institusi  kesehatan,  administrasi  kesehatan  memiliki  peran yang  sangat  vital  dalam  menjalankan  segala  proses  dan  kegiatan  yang  berhubungan dengan  manajemen  dan  pengelolaan.  Administrasi  kesehatan  melibatkan  berbagai elemen,  seperti  perencanaan,  pengorganisasian,  pengarahan,  pengendalian,  dan evaluasi  dalam  rangka  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Dalam  konteks administrasi  kesehatan,  pengelolaan  dapat  mencakup  berbagai  aspek,  seperti manajemen  sumber  daya manusia,  keuangan, fasilitas,  dan teknologi  kesehatan.
Pelayanan  administrasi  kesehatan  adalah  segala  jenis  layanan  yang  terkait  dengan administrasi  dan  manajemen  dalam  konteks  pelayanan  kesehatan.  Fokus  dari pelayanan  administrasi  kesehatan  adalah  untuk  memastikan  kelancaran  dan  efisiensi dalam  proses  administrasi  yang  terkait  dengan  pelayanan  kesehatan.  Tugas-tugas tenaga  administrasi  di  rumah  sakit  meliputi  berbagai  aspek  administratif  yang mendukung  operasional  rumah  sakit  secara  keseluruhan.  Berikut  adalah  beberapa tugas  yang biasanya dilakukan  oleh  tenaga  administrasi  di rumah  sakit secara  umum:
1. Tenaga  administrasi  bertanggung  jawab  untuk  mendaftarkan  pasien  yang  datang ke rumah sakit
2. Tenaga  administrasi  membantu  dalam  penjadwalan  kunjungan  pasien  ke  dokter atau spesialis
3. Tenaga  administrasi  berperan  dalam pengelolaan  rekam medis  pasien
4. Tenaga  administrasi  berkomunikasi  dan  berkoordinasi  dengan  perusahaan asuransi  kesehatan
5. Tenaga  administrasi  juga terlibat  dalam  manajemen  keuangan  rumah  sakit
Beberapa  masalah  yang  mungkin  muncul  dalam  tugas  dan  tanggung  jawab  utama Tenaga  administrasi  adalah,  kesalahan  dalam  proses  pendaftaran  bisa  menjadi  masalah, seperti  penulisan  informasi  pasien  yang  salah  atau  kesalahan  dalam  memasukkan informasi  asuransi.  Hal  ini  bisa  menyebabkan  masalah  dalam  penagihan  dan  bisa mempengaruhi  kualitas  perawatan  yang  diterima  pasien.  Kesalahan  dalam  pengelolaan rekam  medis  juga  bisa  menjadi  masalah  besar.  Misalnya,  jika  informasi  pasien  tidak diperbarui  atau  salah  dimasukkan  ke  dalam  sistem,  ini  bisa  berdampak  pada perawatan  pasien.  Selain  itu,  jika  informasi  pasien  tidak  disimpan  dengan  aman,  ini bisa  menyebabkan  pelanggaran  privasi.  Kemudian,  jika  tenaga  administrasi  tidak
mengkoordinasikan  janji  temu  atau  perawatan  dengan  efisien,  ini  bisa  menyebabkan penundaan  atau  kesalahan  dalam  perawatan.  Misalnya,  jika  janji  temu  dengan  dokter spesialis  tidak  dijadwalkan  dengan  benar,  pasien  mungkin  harus  menunggu  lebih  lama untuk  mendapatkan  perawatan  yang  mereka  butuhkan.  Beban  kerja  yang  berat  dan stress  juga  bisa  menjadi  masalah  bagi  tenaga  administrasi,  terutama  jika  mereka  harus menangani  berbagai  tugas  sekaligus.  Hal  ini  bisa  berdampak  pada  kinerja  mereka  dan kualitas  pelayanan  yang mereka berikan.

## METODE PENELITIAN
Sesuai  dengan  rumusan  masalah  dan  tujuan  yang  ingin  dicapai,  maka  jenis penelitian  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  penelitian  kualitatif  dengan karakteristik  deskriptif  (Zakariah,  Afriani,  and  Zakariah  2020).  Menurut  Strauss  dan Corbin  penelitian  kualitatif  adalah  suatu  jenis  penelitian  yang  prosedur  penemuan dilakukan  tidak  menggunakan  prosedur  statistic  atau  kuantifikasi.  Dalam  hal  ini penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  tentang  kehidupan  seseorang,  cerita,  perilaku, dan  juga  tentang  fungsi  organisasi,  gerakan  sosial  atau  hubungan  timbal  balik. Sedangkan  karakteristik  deskriptif  dalam  penelitian  kualitatif    menurut  Moleong merupakan  data  yang  dikumpulkan  dalam  bentuk  kata-kata,  gambar,  dan  bukan angka-angka.  Hal  itu  disebabkan  oleh  adanya  penerapan  metode  kualitatif.  Selain  itu, semua  yang  dikumpulkan  berkemungkinan  menjadi  kunci  terhadap  apa  yang  sudah diteliti.  Penelitian  dilaksanakan  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  Provinsi  Maluku, Kecamatan  Baguala,  Kota  Ambon.  Waktu  pelaksanaannya  yaitu  pada  bulan  maret tahun  2024.

## HASIL DAN  PEMBAHASAN
A. Hasil

## 1. Dimensi Bukti Fisik
Dari  hasil  observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan  oleh  penulis  selama  melakukan penelitian  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi  Maluku,  pada  tanggal  12 Maret  2024  terkait  dengan  dimensi  bukti  fisik,  dapat  dilihat  bahwa  RSKD  Provinsi Maluku  memiliki  area  pendaftaran  yang  terorganisir  dengan  baik  dan  petugas  yang ramah  serta  profesional.  Proses  administrasi  seperti  pendaftaran  pasien,  pengambilan data,  dan  pembayaran  juga  dilakukan  dengan  efisien.  Ini  menunjukkan  bahwa  terdapat tata  cara  yang  jelas  dan  efisien  dalam  proses  pendaftaran  pasien  di  Rumah  Sakit Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi  Maluku,  dan  para  petugas  pendaftaran  di  rumah  sakit tersebut  memiliki  sikap  yang  sopan  dan  membantu  terhadap  pasien.  Mereka  juga memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  diperlukan  untuk  menjalankan  tugas mereka  dengan  baik.  Seperti  yang  dikatakan  oleh  Ibu  M  (selaku  petugas  pendaftaran), bahwa:  “Selalu update ilmu sih. Supaya bisa meningkatkan kita punya kualitas pelayanan.”
Selanjutnya,  Ibu  NR  (selaku  petugas  pendaftaran),  mengatakan  bahwa:  “Kalau  saya untuk  meningkatkan  kita  punya  kualitas  pelayanan,  harus  memiliki  kemampuan  yang baik, sikap yang positif, dan tanggung jawab yang tinggi dalam memberikan pelayanan”.
Dan  Ibu  DH  (selaku  petugas  kasir),  mengatakan  bahwa:  “Saya  selalu  memberikan pelayanan yang ramah dan sopan kepada pasien untuk meningkatkan kepuasan mereka”
Selain  itu,  RSKD  Provinsi  Maluku  juga  menyediakan  fasilitas  ruang  tunggu  yang nyaman  bagi  pasien  dan  keluarga  mereka.  RSKD  Provinsi  Maluku  juga  memiliki  sistem antrian  yang  modern  dan  efisien.  Mereka  menggunakan  mesin  antrian  otomatis  yang memungkinkan  pasien  untuk  mengambil  nomor  antrian  sendiri.  Dengan  menggunakan mesin  ini,  pasien  tidak  perlu  lagi  mengantri  secara  manual  atau  mengambil  nomor  dari petugas.  Mereka  hanya  perlu  memasukkan  informasi  mereka  ke  dalam  mesin,  seperti nomor  identitas  atau  nomor  rekam  medis,  dan  mesin  akan  memberikan  nomor  antrian secara  otomatis.
Hal  itu  juga  sejalan  dengan  hasil  observasi  yang  peneliti  lihat  di  lapangan  bahwa, setiap  petugas  yang  melakukan  pelayanan  berpenampilan  bersih  dan  rapi  serta  telah menggunakan  seragam  sesuai  dengan  peraturan  yang  telah  ditetapkan.  Penampilan dapat  berpengaruh  dalam  proses  pelayanan.  Jika  penampilan  petugas  baik,  maka  akan menimbulkan  kesan  yang  baik,  begitu  juga  sebaliknya.  Petugas  pelayanan  diharapkan dapat  memaksimalkan  penampilannya  demi  pelayanan  yang berkualitas.
Disamping  itu,  peneliti  juga  mewawancarai  beberapa  informan  yaitu  dari pasien/keluarga  mereka  terkait  dengan  dimensi  bukti  fisik.  Seperti  dari  Ibu  KL  (selaku keluarga  pasien),  mengatakan  bahwa:  “Puas,  karena  mereka  punya  kinerja  dalam administrasi itu cepat tidak bikin kita tunggu lama. Kemudian prasarananya itu kita tidak bosan amat karena kita diberikan akses cepat untuk bertemu dengan dokter”
Selanjutnya,  Bapak  OL  (selaku  keluarga  pasien),  mengatakan  bahwa:  “Saya rasa puas, puasnya  itu  mulai  dari  pelayanan  pendaftaran  sampai  ke  pelayanan  dokter  itu  dia  berjalan bagus”
Berikutnya,  Bapak  HS  (selaku  keluarga  pasien),  mengatakan  bahwa:  “Sangat  puas, seperti kita datang itu langsung bisa ambil. Karena sudah ada dia punya mesin elektronik disini. Terus kemudian langsung kita daftar saja. Jadi paling bagus. Pokoknya paling sangat puas”
Demikian  pula  Ibu  RH  (selaku  pasien  rawat  jalan),  mengatakan  bahwa:  “Sangat  puas, karena kan pelayanan sekarang kan sudah pakai elektronik jadi cepat dan mudah begitu.”
Dari  hasil  wawancara  di  lokasi  studi,  hal  ini  menunjukkan  tingkat  kepuasan  yang tinggi  dari  pasien  terhadap  pelayanan  rumah  sakit,  termasuk  administrasi,  fasilitas,  dan akses  cepat.

## 2. Dimensi Responsif
Aspek  daya  tanggap  yang  harus  diberikan  oleh  Rumah  Sakit  yang  melayani  pasien yaitu  dengan  memberikan  respon  yang  baik,  cepat  dan  tanggap  dalam  menanggapi setiap  keluhan  pasien  serta  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dalam  setiap pelayanan  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi  Maluku.  Hal  ini  akan menimbulkan  rasa puas  kepada  pasien  sebagai pengguna  layanan.
Wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti  bersama  dengan  beberapa  informan  terkait dengan  dimensi  responsif,  ditemukan  bahwa  kecepatan  layanan  di  RSKD  sangat bervariasi.  Beberapa  pasien  merasa  pelayanan  cepat,  terutama  pada  tahap  pengambilan obat,  namun  ada  juga  pasien  yang  mengalami  waktu  tunggu  yang  sangat  lama  bahkan berjam-jam  sebelum  bertemu  dengan  dokter.  Ada  juga  pasien  yang  merasa  pelayanan kadang-kadang  lambat, kadang-kadang  sangat cepat.
Seperti  yang  dikatakan  oleh  Ibu  KL  (selaku  keluarga  pasien)  yang  peneliti wawancarai  pada  tanggal  14  Maret  2024  mengatakan  bahwa:  “Cepatnya  itu  hanya dibagian ambil obat saja, kalau di bagian tunggu dokter itu sangat  lama, kita tunggu berjam - jam baru dokter datang”
Selanjutnya  FN  (selaku  pasien  rawat  jalan)  mengatakan  bahwa:  “Bukan  apa-apa  yah, tapi  kadang  juga  mereka  punya  pelayanan  bisa  paling  cepat,  kadang  kala  lagi  bisa  paling lambat”
Lanjut,  Bapak  JS  (selaku  pasien  rawat  inap)  mengatakan  bahwa:  “Soalnya  kalau  buat saya itu, dia punya administrasinya itu sudah sangat bagus, cuman kendalanya ini dia punya pelayanan yang masuk ke dokter sini. Soalnya mentrinya ini lama dan bukan Cuma satu kali saja, kita tunggu cukup lama. Kita datang dari jam 8 itu kita bisa tunggu sampai jam 11 baru mentrinya itu bisa ada”
Dari  hasil  wawancara  di  lokasi  studi,  berbagai  pengalaman  dan  persepsi  terungkap dari  pasien  dan  keluarganya.  Kecepatan  pelayanan  menjadi  perhatian  utama,  dengan pengambilan  obat  dianggap  cepat  namun  waktu  menunggu  dokter  sangat  lama, bahkan  berjam-jam.  Ketidakstabilan  pelayanan  tercermin  dalam  variasi  pengalaman,  di mana  ada  yang  mengalami  layanan  cepat  sementara  yang  lain  merasakan  layanan
lambat.  Variabilitas  ini  menunjukkan  ketidakpastian  dalam  konsistensi  pelayanan  yang diberikan.

## 3. Dimensi Keandalan
Dimensi  keandalan  merupakan  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang dijanjikan  dengan  tepat,  akurat,  terpercaya,  konsisten  dan  kesesuaian  pelayanan. Wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti  bersama  dengan  beberapa  informan  terkait dengan  dimensi  keandalan,  ditemukan  bahwa  mayoritas  dari  mereka  menyatakan bahwa  tenaga  administrasi  di  rumah  sakit  ini  dapat  diandalkan  dan  memiliki  kinerja yang  baik.  Mereka  juga  mengakui  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan prosedur.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dimensi  keandalan  dalam  kualitas  pelayanan rumah  sakit  ini  terpenuhi.  Seperti  yang  dikatakan  oleh  Ibu  M  (selaku  petugas pendaftaran), bahwa: “Tentunya saya selalu mengutamakan komunikasi yang baik dan efektif yang berpusat pada pasien sesuai dengan prosedur yang telah ditetapk an
Berikutnya,  Ibu  NR  (selaku  petugas  pendaftaran),  mengatakan  bahwa:  “Dalam  proses administrasi  itu,  kita  selalu  memberikan penjelasan yang jelas, ramah, dan terperinci tentang prosedur administrasi yang perlu dilakukan”
Lanjut,  Ibu  DH  (selaku  petugas  kasir),  mengatakan  bahwa:  “Selalu  memberikan pelayanan  pelanggan  yang  ramah  dan  membantu dalam menjawab pertanyaan terkait dengan pembayaran atau masalah keuangan lainnya yang mungkin timbul”
Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan  dengan  petugas  administrasi  di  RSKD, maka  petugas  administrasi  di  rumah  sakit  ini  sudah  sangat  handal  dan  teliti  dalam melayani  pasien  dan  keluarga.  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Ibu  KL  (selaku keluarga  pasien)  yang  mengatakan  bahwa:  “Ya,  mereka  dapat  diandalkan,  karna  mereka punya kinerja juga baik”
Pernyataan  selanjutnya  yaitu  dari  Bapak  JS  (selaku  pasien  rawat  inap),  mengatakan bahwa:  “Paling  bagus  sekali  di  bagian  pendaftaran  sampai  ke  prosedur  pendaftaran, pemeriksaan terus pengambilan obat itu sesuai dengan prosedur bagus”
Dari  hasil  wawancara  di  lokasi  studi,  ditemukan  bahwa  pasien  dan  keluarganya mengungkapkan  bahwa  petugas  administrasi  menjadi  poin  penting  dalam  pengalaman pasien.  Keandalan  petugas  administrasi  tercermin  dalam  kinerja  yang  baik,  prosedur pendaftaran  yang  efisien,  dan  kemampuan  dalam  menyelesaikan  urusan  administratif dengan  cepat  dan tepat.

## 4. Dimensi Jaminan
Dimensi  jaminan  ini  berkaitan  dengan  kepercayaan,  keahlian,  dan  kemampuan personel  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Wawancara  yang  dilakukan oleh  peneliti  bersama  dengan  beberapa  informan  terkait  dengan  dimensi  jaminan, ditemukan  bahwa  mayoritas  pasien  merasa  aman  dan  nyaman  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  rumah  sakit  ini.  Mereka  menggambarkan  bahwa  pelayanan  rumah  sakit ini  memberikan  jaminan  keamanan  yang  baik,  baik  dalam  aspek  fisik  maupun emosional,  penjelasan  yang  terbuka,  dan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi  dari  staf hingga  dokter.  Mereka  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  ini memberikan  rasa  aman  yang  cukup  baik  dan  memberikan  keyakinan  bahwa  mereka sedang  dalam  perawatan  yang  tepat.  Hal  ini  sejalan  dengan  pernyataan  dari  Ibu  M (selaku  petugas  pendaftaran),  bahwa:“Saya  selalu  berkomunikasi  dengan  bahasa  yang mudah  dipahami  oleh  pasien,  lebih  berempati  kepada  pasien  supaya  kita  bisa  memberikan pelayanan yang paripurna kepada pasien”
Berikutnya,  Ibu  NR  (selaku  petugas  pendaftaran),  mengatakan  bahwa:  “Kita  selalu berusaha  untuk memberikan jaminan bahwa setiap informasi yang disampaikan kepada pasien adalah akurat dan jelas”
Lanjut,  Ibu  DH  (selaku  petugas  kasir),  mengatakan  bahwa:  “Pelayanan  yang  baik  dan dedikasi yang baik, itu yang harus saya bikin”
Selain  itu,  pelayanan  yang  transparan  dan  penjelasan  yang  terbuka  dari  dokter memberikan  jaminan  bahwa  pasien  merasa  nyaman  dan  memiliki  pemahaman  yang jelas  tentang  kondisi  kesehatan  mereka.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dimensi  jaminan dalam  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  ini  terpenuhi.  Seperti  yang  diungkapkan  oleh Ibu  SF  (selaku  pasien  rawat  inap)  yang  peneliti  wawancarai  pada  tanggal  14  Maret 2024 bahwa, “Merasa nyaman karena pelayanan dokter kan kasi penjelasan terbuka transparan buat kita, supaya kita tau kita punya sakit ini bagaimana”
Pernyataan  selanjutnya  yaitu  dari  Bapak  JS  (selaku  pasien  rawat  inap) bahwa,“Sangat aman sekali, karena mereka selalu memberikan obat tepat waktu dan dosis yang sesuai”
Dari  hasil  wawancara  di  lokasi  studi,  ditemukan  bahwa  pasien  dan  keluarga  merasa aman  dan  nyaman  dengan  pelayanan  kesehatan  yang  mereka  terima.  Mereka mengapresiasi  transparansi  dokter  dalam  memberikan  penjelasan,  pemberian  obat tepat  waktu,  kualitas  pelayanan  yang  baik,  bantuan  dalam  proses  pendaftaran,  empati petugas,  responsivitas,  keramahan,  dan profesionalisme  petugas.

## 5. Dimensi Empati
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  kemampuan  personel  untuk  memahami  dan merespons  kebutuhan  emosional  pelanggan.  Petugas  yang  ramah  dan  berkomunikasi yang  baik  akan  menjadi  salah  satu  faktor  pendukung  bagi  pengguna  layanan  untuk memberikan  penilaian  yang  baik  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  keramahan dan  kepedulian  telah  diberikan  maka  akan  terjalin  hubungan  yang  baik  antara  petugas pelayanan  dengan  masyarakat  dalam  hal  ini  pasien  atau  keluarga  pasien  dalam menerima  pelayanan.
Wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti  bersama  dengan  beberapa  informan  terkait dengan  dimensi  empati,  ditemukan  bahwa  mayoritas  pasien  merasa  bahwa  petugas administrasi  di  rumah  sakit  ini  mampu  memahami  dan  merespon  kebutuhan  mereka dengan  baik.  Mereka  menggambarkan  pengalaman  yang  baik  dalam  berinteraksi dengan  petugas  administrasi,  baik  dalam  hal  respon  yang  cepat,  pelayanan  yang  sesuai dengan  prosedur,  maupun  kemampuan  petugas  administrasi  dalam  memahami kebutuhan  pasien.  Hal  ini  sejalan  dengan  pernyataan  dari  Ibu  M  (selaku  petugas pendaftaran), bahwa: “Caranya dengan kita selalu melayani pasien sesuai dengan kita punya SOP (Standar Prosedur Operasional).”
Berikutnya,  dari  Ibu  NR  (selaku  petugas  pendaftaran),  mengatakan  bahwa:  “Kurang lebih seperti yang ibu M bilang bahwa sesuai dengan SOP karena sudah sesuai tat a caranya, jadi kita tinggal mengikuti saja”
Selanjutnya,  pernyataan  dari  Ibu  DH  (selaku  petugas  kasir),  mengatakan  bahwa: “Ya,  tentunya  kita  itu  ikuti  sesuai  dengan  prosedur  yang  sudah  ada,  dan  tentunya menunjukkan dedikasi yang baik untuk pasien”
Selain  itu,  beberapa  pasien  dan  keluarga  juga  mengakui  bahwa  petugas  administrasi memberikan  saran  yang  berguna  dan  membantu  dalam  mengatasi  masalah  yang mereka  hadapi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  petugas  administrasi  di  rumah  sakit  ini memiliki  kemampuan  empati  yang  baik  dalam  merespon  kebutuhan  pasien.  Seperti yang  diungkapkan  oleh  Bapak  H  (selaku  pasien  rawat  jalan)  pada  tanggal  14  Maret 2024 bahwa, “Ya, pengalaman saya berinteraksi dengan petugas administrasi itu sangat baik, sangat memuaskan, punya timbal balik itu sangat baik”
Dari  hasil  wawancara  di  lokasi  studi,  ditemukan  bahwa  pasien  dan  keluarga  merasa sangat  terbantu  dan  nyaman  dengan  perhatian  yang  diberikan  oleh  petugas. Kepedulian  yang  diperlihatkan  oleh  tenaga  administrasi  disini  membuat  mereka merasa  dihargai.  Hasil  wawancara  ini  menunjukkan  bahwa  petugas  di  lokasi  studi memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  penuh  empati  kepada  pasien  dan  keluarga mereka.

## B. Pembahasan
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif  tentang  kualitas  pelayanan administrasi  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi  Maluku,  sehingga peneliti  berusaha  untuk  mengungkap  kemudian  mendeskripsikannya.  Hasil  penelitian ini  berupa  data-data  yang  diperoleh  melalui  observasi,  wawancara  dan  juga dokumentasi.
Penilaian  kualitas  pelayanan  administrasi  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD) Provinsi  Maluku  dilakukan  berdasarkan  teori  dari  Parasuraman  dkk.  Bahwa  kualitas pelayanan  ditentukan  oleh  lima  dimensi  yaitu  Bukti  Fisik,  Keandalan,  Responsif, Jaminan,  dan  Empati.  Hasil  dan  analisis  kualitatif  terhadap  masing-masing  dimensi kualitas  pelayanan  dapat  diuraikan  dengan  penjelasan  sebagai  berikut:

## 1. Dimensi Bukti Fisik
Dalam  mewujudkan  pelayanan  yang  berkualitas  perlu  dilakukan  perubahan  dan perbaikan  yang  mengarah  pada  kepuasan  pasien.  Pada  penelitian  ini  dimensi  bukti fisik  ditentukan  oleh  area  pendaftaran  yang  terorganisir  dengan  baik,  petugas  yang ramah  dan  profesional  serta  memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan  dalam  melakukan pelayanan,  efisiensi  proses  administrasi,  penampilan  petugas  saat  melakukan pelayanan,  dan fasilitas  dan sarana yang disediakan.
Kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi Maluku  sudah  berjalan  sesuai  dengan  standar  pelayanan.  Seperti  area  pendaftaran yang  sudah  terorganisir  dengan  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  adanya  sistem  atau  tata cara  yang  jelas  dan  efisien  dalam  proses  pendaftaran  pasien.  Keberadaan  sistem  yang terorganisir  ini  membantu  memastikan  bahwa  pasien  dapat  dengan  mudah  mendaftar dan  mengurus  administrasi  mereka.  Proses  administrasi  seperti  pendaftaran  pasien, pengambilan  data,  dan  pembayaran  dilakukan  dengan  efisien.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  RSKD  Provinsi  Maluku  telah  mengimplementasikan  sistem  atau  prosedur  yang memungkinkan  proses  administrasi  berjalan  dengan  cepat,  tepat,  dan  tanpa  terlalu banyak  kerumitan.  Efisiensi  ini  memungkinkan  pasien  untuk  segera  mendapatkan pelayanan  yang  mereka  butuhkan  tanpa  adanya  hambatan  administrasi  yang berlebihan.  Sikap  petugas  yang  ramah  dan  profesional  juga  dilihat  saat  mereka memberikan  pelayanan  dengan  sopan  dan  membantu  terhadap  pasien.  Sikap  ini penting  dalam  menciptakan  pengalaman  yang  positif  bagi  pasien  dan  membantu mereka  merasa  nyaman selama  proses  administrasi.
Dalam  hal  penampilan  petugas,  ditemukan  bahwa  mereka  berpenampilan  bersih dan  rapi  serta  menggunakan  seragam  sesuai  dengan  peraturan  yang  telah  ditetapkan. Penampilan  yang  baik  ini  memberikan  kesan  yang  positif  kepada  pasien  dan menciptakan  lingkungan  yang  profesional  di  RSKD  Provinsi  Maluku.  Selain  itu,  RSKD Provinsi  Maluku  juga  menyediakan  fasilitas  ruang  tunggu  yang  nyaman  bagi  pasien dan  keluarga  mereka.  Keberadaan  fasilitas  yang  nyaman  ini  memberikan  kenyamanan tambahan  bagi  pasien  selama  menunggu  pelayanan.  RSKD  Provinsi  Maluku  juga menggunakan  sistem  antrian  yang  modern  dan  efisien,  dengan  mesin  antrian  otomatis yang  memungkinkan  pasien  untuk  mengambil  nomor  antrian  sendiri.  Hal  ini memudahkan  pasien  dalam  mengatur  waktu  mereka  dan  menghindari  antrian  yang panjang.
Ini  menunjukkan  bahwa  RSKD  Provinsi  Maluku  telah  berhasil  menciptakan  dimensi bukti  fisik  yang  baik  dalam  hal  area  pendaftaran  yang  terorganisir,  sikap  petugas  yang ramah  dan  profesional  serta  memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan,  efisiensi  proses administrasi,  penampilan  petugas  yang  baik,  dan  fasilitas  yang  nyaman.  Hal  ini mencerminkan  komitmen  RSKD  Provinsi  Maluku  dalam  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  kepada  pasien.  Dengan  adanya  dimensi  bukti  fisik  yang  baik  ini, diharapkan  pasien  dapat  merasa  nyaman  dan  mendapatkan  pelayanan  yang  optimal  di RSKD Provinsi  Maluku.

## 2. Dimensi Responsif
Dimensi  Responsif  merupakan  pemberian  respon  yang  baik,  cepat  dan  tanggap dalam  menghadapi  setiap  keluhan  dari  pengguna  layanan.  Ketanggapan  untuk merespon  pengguna  layanan  menjadi  salah  satu  pendorong  keberhasilan  pelayanan, karena  jika  pelaksanaan  pelayanan  didasari  oleh  sikap,  keinginan,  dan  komitmen  untuk melaksanakan  pelayanan  dengan  baik,  maka  akan  tercipta  peningkatan  kualitas pelayanan  yang  semakin  baik.  Penilaian  kualitas  pelayanan  administrasi  di  Rumah Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi  Maluku  pada  dimensi  ini  dapat  dilihat  bahwa beberapa  pasien  mengalami  pelayanan  yang  cepat,  terutama  pada  tahap  pengambilan obat.  Namun,  ada  juga  pasien  yang  mengalami  waktu  tunggu  yang  sangat  lama sebelum  bertemu  dengan  dokter.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kecepatan  pelayanan  di RSKD  Provinsi  Maluku  tidak  konsisten  dan  bervariasi  tergantung  pada  situasi  dan kondisi  tertentu.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ada  kebutuhan  untuk  meningkatkan konsistensi  dan  kecepatan  pelayanan  di  RSKD  Provinsi  Maluku.  Meskipun  beberapa pasien  merasa  puas  dengan  kecepatan  pelayanan  di  bagian  pengambilan  obat,  namun kecepatan  pelayanan  di  bagian  bertemu  dengan  dokter  masih  menjadi  perhatian. Penting  bagi  RSKD  Provinsi  Maluku  untuk  mengevaluasi  dan  memperbaiki  proses pelayanan  agar  dapat  memberikan  respon  yang  baik,  cepat,  dan  tanggap  terhadap setiap  keluhan  masyarakat.

## 3. Dimensi Keandalan
Keandalan  adalah  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan  pengguna  layanan.  Keandalan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  sangat  membantu  pasien  dalam  menerima  pelayanan  dengan cepat  dan  mudah.  Setiap  petugas  diharapkan  memiliki  kemampuan  dalam pengetahuan,  keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan  profesionalisme  kerja  yang tinggi,  sehingga  aktivitas  kerja  yang  dikerjakan  menghasilkan  bentuk  pelayanan  yang memuaskan,  tanpa  ada  keluhan  dan  kesan  yang  berlebihan  atas  pelayanan  yang diterima  oleh  pasien.
Pada  penelitian  ini,  dimensi  keandalan  dapat  dilihat  dari  tenaga  administrasi  yang sudah  diandalkan  dan  memiliki  kinerja  yang  baik  dan  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan  prosedur  yang  telah  ditetapkan.  Ini  menunjukkan  bahwa  RSKD  Provinsi Maluku  memenuhi  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan tepat,  akurat, terpercaya,  konsisten,  dan sesuai  dengan  kesesuaian  pelayanan.
Selain  itu,  RSKD  Provinsi  Maluku  memiliki  keandalan  dalam  kualitas  pelayanannya. Keandalan  dalam  pelayanan  mengacu  pada  kemampuan  organisasi  untuk  memberikan pelayanan  yang  tepat,  akurat,  terpercaya,  konsisten,  dan  sesuai  dengan  kesesuaian pelayanan  yang  dijanjikan  kepada  pelanggan.  Keandalan  dalam  pelayanan  administrasi menjadi  faktor  penting  dalam  menciptakan  kepercayaan  dan  kepuasan  pasien.  Dengan tenaga  administrasi  yang  dapat  diandalkan  dan  pelayanan  yang  sesuai  dengan prosedur,  pasien  dapat  merasa  yakin  bahwa  mereka  akan  menerima  pelayanan  yang tepat  dan  sesuai  dengan  harapan  mereka.  Keandalan  ini  juga  membantu  menciptakan konsistensi  dalam  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD) Provinsi  Maluku.
Jadi  secara  keseluruhan,  ini  menunjukkan  bahwa  RSKD  Provinsi  Maluku  telah berhasil  memenuhi  dimensi  keandalan  dalam  kualitas  pelayanannya.  Ini  sejalan dengan  konsep  yang  diajukan  oleh  Parasuraman,  Zeithmal,  dan  Berry  tentang  dimensi keandalan  dalam  kualitas  pelayanan.  Dengan  memiliki  tenaga  administrasi  yang  dapat diandalkan  dan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  prosedur,  maka  RSKD  Provinsi  Maluku telah  menciptakan  kepercayaan  dan kepuasan  pasien  dalam  pelayanan  yang diberikan.

## 4. Dimensi Jaminan
Setiap  bentuk  pelayanan  memerlukan  adanya  kepastian  atas  pelayanan  yang diberikan.  Bentuk  kepastian  dari  suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari
petugas  yang  memberikan  pelayanan,  sehingga  orang  yang  menerima  pelayanan merasa  puas  dan  yakin  bahwa  segala  bentuk  urusan  pelayanan  yang  dilakukan  sudah tuntas  dan  selesai  sesuai  dengan  kecepatan,  ketepatan,  kemudahan,  kelancaran  dan kualitas  pelayanan  yang diberikan.
Dimensi  jaminan  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  yang dapat  dipercaya  yang  dimiliki  petugas,  bebas  dari  bahaya,  resiko  dan  keragu-raguan. Penilaian  kualitas  pelayanan  administrasi  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD) Provinsi  Maluku  pada  dimensi  ini  dapat  dilihat  bahwa  pasien  merasa  bahwa  mereka mendapatkan  jaminan  keamanan  dan  kenyamanan  dalam  pelayanan  yang  mereka terima.  Hal  ini  sejalan  dengan  para  petugas  yang  menunjukkan  komitmen  dalam memberikan  pelayanan  yang  paripurna  kepada  pasien  dan  berkomunikasi  dengan bahasa  yang  mudah  dipahami  oleh  pasien  serta  berempati  terhadap  mereka.  Tampak jelas  bahwa  komunikasi  yang  efektif  dan  sikap  empati  dari  petugas  rumah  sakit berkontribusi  besar  dalam  menciptakan  persepsi  positif  tersebut.  Empati  dan  perhatian terhadap  pasien  bukan  hanya  menjadi  nilai  tambah,  tetapi  juga  menjadi  kebutuhan dalam  pelayanan  kesehatan.  Menurut  Parasuraman,  Zeithmal,  dan  Berry,  sikap  empati ini  dapat  membangun  kepercayaan  dan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien. Transparansi  juga  menjadi  unsur  penting  dalam  pelayanan  kesehatan.  Pasien  merasa dihargai  dan  diperlakukan  dengan  adil  ketika  mereka  mendapatkan  informasi  yang jelas  dan  terbuka  tentang  kondisi  kesehatan  mereka.  Ini  menunjukkan  bahwa  RSKD Provinsi  Maluku  telah  berhasil  menerapkan  prinsip-prinsip  ini  dalam  praktik pelayanannya.

## 5. Dimensi Empati
Dimensi  empati  menjadi  elemen  penting  dalam  penelitian  ini.  Dimensi  ini  mengacu pada  kemampuan  personel  dalam  memahami  dan  merespon  kebutuhan  emosional pasien.  Dalam  konteks  pelayanan  kesehatan,  empati  bukan  hanya  tentang  memberikan solusi  atas  masalah  medis  yang  dihadapi  pasien,  tetapi  juga  memahami  dan  merespon kebutuhan  emosional  mereka.  Penilaian  kualitas  pelayanan  administrasi  di  Rumah Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi  Maluku  pada  dimensi  ini  dapat  dilihat  bahwa pasien  merasa  bahwa  petugas  di  rumah  sakit  ini  mampu  memahami  dan  merespon kebutuhan  mereka  dengan  baik.  Hal  ini  dinyatakan  dalam  berbagai  pengalaman  positif yang  mereka  alami  dalam  berinteraksi  dengan  petugas  administrasi,  seperti  respon yang  cepat,  pelayanan  yang  sesuai  dengan  prosedur,  dan  pemahaman  yang  baik terhadap  kebutuhan  pasien.  Hal  ini  terlihat  dari  petugas  administrasi  di  RSKD  Provinsi Maluku  yang  menunjukkan  dedikasi  dan  komitmen  dalam  memberikan  pelayanan yang  baik  kepada  pasien.  Mereka  berusaha  untuk  selalu  melayani  pasien  sesuai  dengan standar  prosedur  operasional  yang  telah  ditetapkan.  Hal  ini  mencerminkan  komitmen mereka  dalam memberikan  pelayanan  yang konsisten  dan profesional  kepada  pasien.
Selain  itu,  petugas  administrasi  juga  terbukti  memiliki  kemampuan  empati  yang  baik dalam  merespon  kebutuhan  pasien.  Beberapa  pasien  mengakui  bahwa  petugas administrasi  memberikan  saran  yang  berguna  dan  membantu  dalam  mengatasi masalah  yang  mereka  hadapi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  petugas  administrasi  tidak hanya  berfokus  pada  tugas  administratif,  tetapi  juga  peduli  terhadap  kebutuhan  pasien secara  keseluruhan.
Dengan  demikian,  hal  ini  memberikan  kontribusi  penting  mengenai  penerapan dimensi  empati  dalam  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi Maluku.  Keberhasilan  rumah  sakit  ini  dalam  memenuhi  dimensi  empati  mencerminkan pentingnya  faktor-faktor  seperti  keramahan,  kepedulian,  dan  kemampuan  petugas administrasi  dalam  memahami  dan  merespon  kebutuhan  emosional  pasien.  Hal  ini memberikan  pandangan  yang  lebih  komprehensif  tentang  kualitas  pelayanan  yang diberikan  dan  memberikan  rekomendasi  untuk  meningkatkan  pengalaman  pasien  di masa depan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  mengenai Kualitas  Pelayanan  Administrasi  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi Maluku  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut:

## 1. Dimensi Bukti Fisik
Penilaian  kualitas  pelayanan  administrasi  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD) Provinsi  Maluku  dalam  dimensi  bukti  fisik  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan sudah  terpenuhi  dengan  baik.  Hal  ini  disebabkan  karena  RSKD  Provinsi  Maluku memiliki  sistem  pendaftaran  yang  terorganisir  dengan  baik  dan  efisien,  didukung  oleh petugas  yang  ramah  dan  profesional,  RSKD  Provinsi  Maluku  juga  menyediakan fasilitas  yang  nyaman  seperti  ruang  tunggu  dan  sistem  antrian  otomatis  yang  modern, dan  penampilan  petugas  yang  bersih  dan  rapi  juga  berkontribusi  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan.

## 2. Dimensi Responsif
Penilaian  kualitas  pelayanan  administrasi  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD) Provinsi  Maluku  dalam  dimensi  responsif  menunjukkan  bahwa  terdapat  variasi  dalam kecepatan  pelayanan.  Meskipun  beberapa  pasien  merasa  puas  dengan  kecepatan pelayanan  di  bagian  pengambilan  obat,  namun  kecepatan  pelayanan  di  bagian  bertemu dengan  dokter  masih  menjadi  perhatian.

## 3. Dimensi Keandalan
Hasil  pengukuran  kualitas  yang  dilakukan  pada  dimensi  keandalan  menunjukkan bahwa  petugas  administrasi  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Provinsi  Maluku ini  dipercaya  dan  diakui  memiliki  kinerja  yang  baik.  Mereka  mampu  memberikan pelayanan  sesuai  prosedur  dan dianggap  sebagai  ahli  di bidangnya  oleh  pasien.

## 4. Dimensi Jaminan
Penilaian  kualitas  pelayanan  administrasi  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD) Provinsi  Maluku  dalam  dimensi  jaminan  menunjukkan  bahwa  pasien  merasa  aman  dan nyaman  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  dan  petugas  yang  juga  selalu  berusaha memberikan  pelayanan  yang  paripurna  dengan  berkomunikasi  dengan  bahasa  yang mudah  dipahami  oleh  pasien.  Pelayanan  yang  transparan,  penjelasan  yang  terbuka, dan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi  dari  staf  hingga  dokter  memberikan  jaminan kepercayaan  kepada  pasien.

## 5. Dimensi Empati
Penilaian  kualitas  pelayanan  administrasi  di  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD) Provinsi  Maluku  dalam  dimensi  empati  menunjukkan  bahwa  pasien  merasa  bahwa petugas  di  RSKD  Provinsi  Maluku  ini  mampu  memahami  dan  merespon  kebutuhan mereka  dengan  baik.  Hal  ini  dinyatakan  dalam  berbagai  pengalaman  positif  yang mereka  alami  dalam  berinteraksi  dengan  petugas  administrasi,  seperti  respon  yang cepat,  pelayanan  yang  sesuai  dengan  prosedur,  dan  pemahaman  yang  baik  terhadap kebutuhan  pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Akay,  R.,  Kaawoan,  J.  E.,  &  Pangemanan,  F.  N.  (2021).  Disiplin  Pegawai  Dalam Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kecamatan  Tikala. Governance,  1(1).
Cahyadi,  R.  (2016).  Inovasi  kualitas  pelayanan  publik  pemerintah  daerah.  Fiat  Justicia Jurnal  Ilmu  Hukum  Fakultas  Hukum  Universitas  Lampung, 10(3), 569-586.
Helmi,  T.,  Munjin,  R.  A.,  &  Purnamasari,  I.  (2016).  Kualitas  pelayanan  publik  dalam pembuatan  izin  trayek oleh  DLLAJ kabupaten  bogor. Jurnal  Governansi,  2(1).
Hidayah,  D.  D.  (2020).  Kualitas  pelayanan  publik  (studi  pelayanan  administrasi kependudukan  di  kecamatan  Cipatujah  kabupatenTasikmalaya).  Dinamika:  Jurnal Ilmiah  Ilmu  Administrasi  Negara, 7(1), 28-34
Kurniawan,  R.  C.  (2016).  Tantangan  kualitas  pelayanan  publik  pada  pemerintah  daerah. Jurnal  Ilmiah  Administrasi  Publik  Dan Pembangunan,  7(1), 15-26.
Kussoy,  Yosua  H,  Bode  Lumanaw,  and  Michael  Ch  Raintung.  2021.  “Analisis Perbandingan  Strategi  Promosi,  Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Pada Pengguna  Kartu  Telkomsel  Dan  Tri  Di  Kecamatan  Motoling  Timur.”  Jurnal  EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 9(1).
Mohi,  W.  K.,  &  Mahmud,  I.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Desa  Potanga Kecamatan  Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo.  Publik  (Jurnal  Ilmu  Administrasi), 6(2), 102-110.
Nurdin,  I.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Perilaku  aparatur  dan  komunikasi birokrasi  dalam  pelayanan  publik).
Puspitasari,  N.  L.  P.,  &  Bendesa,  I.  K.  G.  (2016).  Analisis  kualitas  pelayanan  publik  di badan  pelayanan  perijinan  terpadu  kabupaten  badung.  E-Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis  Universitas  Udayana, 5(1), 89-114.
Rukayat,  Y.  (2017).  Kualitas  pelayanan  publik  bidang  administrasi  kependudukan  di kecamatan pasirjambu.  Jurnal  Ilmiah  Magister  Ilmu  Administrasi,  11(2).
Sakir,  A.  R.  (2024).  PENERAPAN  MODEL  SERVQUAL  (SERVICE  QUALITY)  DALAM PELAYANAN  PUBLIK:  STUDI  KASUS  KANTOR  CAMAT  LAPPARIAJA KABUPATEN  BONE. Jurnal  Darma Agung,  32(2), 845-860.
Sancoko,  B.  (2010).  Pengaruh  remunerasi  terhadap  kualitas  pelayanan  publik.  Bisnis  & Birokrasi:  Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan Organisasi,  17(1), 4.
Suryantoro,  B.,  &  Kusdyana,  Y.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada Politeknik  Pelayaran  Surabaya. Jurnal  Baruna Horizon,  3(2), 223-229.
Wanto,  A.  H.  (2017).  Strategi  pemerintah  Kota  Malang  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  berbasis  konsep  smart  city.  JPSI  (Journal  of  Public  Sector Innovations),  2(1), 39-43.
Zakariah,  M  Askari,  Vivi  Afriani,  and  K  H  M  Zakariah.  2020.  METODOLOGI PENELITIAN  KUALITATIF,  KUANTITATIF,  ACTION  RESEARCH,  RESEARCH AND  DEVELOPMENT  (R  n  D).  Yayasan  Pondok  Pesantren  Al  Mawaddah Warrahmah Kolaka.