INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 3675-3686 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Citra Perusahaan

## (Studi Kasus pada Bisnis Ritel TokoMu)
Katon Pratondo 1 ✉ , Zaid 2 , Sayang Bidul 3 , Siti Aisyah 4
(1,4) Institut Teknologi dan Bisnis Muhammadiyah Grobogan,
(2) Institut Teknologi dan Bisnis Visi Nusantara Bogor, (3) Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Email: katonpratondo@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tujuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  dan  mengetahui  bagaimana  kualitas pelayanan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dan  peran  citra  perusahaan  dalam  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  dalam  kaitannya  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Populasi  penelitian adalah  seluruh  konsumen  TokoMu  di  Indonesia.  Penelitian  ini  melibatkan  131  responden  yang ditentukan dengan teknik purposive sampling. Kuesioner di kumpulkan secara elektronik, dan data yang telah terkumpul dianalisis dengan Partial Least Square Structure Equation Modeling (PLS-SEM). Data tersebut diolah menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.2.9. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  (TokoMu)  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan,  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  citra perusahaan,  dan  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Terakhir,  citra perusahaan  mampu  memediasi  secara  positif  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
The main objective of this research is to analyze and find out how service quality influences customer loyalty and the role of company image in influencing customer loyalty in relation to the quality of service provided. The research population is all TokoMu consumers in Indonesia. This research involved 131 respondents  who  were  determined  using  a  purposive  sampling  technique.  Questionnaires  were collected  electronically,  and  the  collected  data  was  analyzed  using  Partial  Least  Square  Structure Equation Modeling (PLS-SEM). The data is processed using SmartPLS 3.2.9 software. Research findings show that the quality of service provided by the company (TokoMu) has a positive effect on customer loyalty, the quality of service provided by the company has a positive effect on the company image, and the company image has a positive effect on customer loyalty. Finally, company image can positively mediate the effect of service quality on customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Corporate Image, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Dalam  dunia  bisnis  saat  ini,  bisnis  ritel  adalah  salah  satu  bisnis  yang  diminati  di Indonesia (Kustiyono et al., 2022). Cakupan pasar bisnis ritel yang meluas dengan cepat dan terus  menerus,  karenanya  tidak  mengherankan  apabila  bisnis  tersebut  mengalami perkembangan di Indonesia.  Meskipun pertumbuhannya luar biasa, hanya sedikit penelitian yang menemukan literatur yang berfokus pada sektor ritel, khususnya yang membahas pola perilaku konsumen (Alam & Noor, 2019).
Saat ini bisnis ritel berjuang untuk memastikan loyalitas pelanggan mereka ditengah persaingan  yang  semakin  kompetitif  (Hegner-Kakar  et  al.,  2018;  Alam  &  Noor,  2020), ditambah pasca COVID-19 sektor bisnis mengalami gangguan secara ekonomi (Pratondo et al.,  2021).  Tingkat  kehilangan  pelanggan  setia  khususnya  di  industri  ritel  dibandingkan dengan sektor industri lainnya, angka ini relative lebih tinggi (Ngobo, 2017). Para pelaku bisnis  ritel  telah  mengidentifikasi  masalah  loyalitas  pelanggan  sebagai  tantangan  paling penting yang mereka hadapi (Kamran-Disfani et al., 2017). Karena kehilangan pelanggan sangatlah  merugikan,  disebabkan  pelanggan  setia  membeli  lebih  banyak,  menunjukkan kemauan belanja yang lebih tinggi, dan bertindak sebagai pendukung perusahaan (Hegner- Kakar et al., 2018).
Menurut  studi  terbaru  yang  dilakukan  McKinsey  &  Company,  banyak  pengecer menghadapi tekanan dari pasar untuk mempercepat proses pemenuhannya (Barbee et al., 2021). Selain itu, menurut data pada tahun 2013 yang dilakukan oleh Retail Systems Research (www.rsrresearch.com), 61% pengecer percaya bahwa retensi pelanggan adalah tantangan paling penting yang mereka hadapi dalam mengelola bisnis mereka.  Kemudian studi yang dilakukan  oleh  Kamran-Disfani  et  al.  (2017)  melaporkan  bahwa  hanya  12%  hingga  15%
pelanggan ritel yang setia pada satu pengecer. Temuan ini menggarisbawahi masalah yang belum pernah diatasi sebelumnya oleh semua pengecer dan pentingnya perencanaan dan penerapan strategi membangun loyalitas yang sukses untuk melindungi dan meningkatkan pangsa pasar mereka. Namun, meskipun banyak artikel dalam literatur pemasaran dan ritel yang  meneliti  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  masih  ada  ketidakpastian  di  kalangan manajer ritel tentang cara terbaik untuk berbagai upaya membangun loyalitas.
Perkembangan bisnis ritel saat ini di setiap daerah  semakin kompetitif (Muslikah & Dupri, 2022), seperti supermarket atau minimarket. Salah satunya, TokoMu yang dikelola dan  dikembangkan  oleh  organisasi  Muhammadiyah.  Dengan  pertumbuhan  bertahap selama periode waktu tertentu, bisnis ritel kini menghadapi persaingan yang sangat besar untuk  mempertahankan  pelanggan  mereka  yang  sudah  ada.  Dalam  situasi  seperti  ini, penting  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  berpengaruh  dalam  mempertahankan loyalitas pelanggan, dan topik loyalitas pelanggan selalu menarik untuk diteliti  (Kamran- Disfani et al., 2017).
Pelanggan yang loyal menjadi aset terpenting bagi setiap organisasi atau bisnis mana pun  (Alam & Noor, 2020; Petzer & van Tonder, 2019; Shankar & Jebarajakirthy, 2019) dan telah  menjadi  fokus  utama  manajemen  (Rokonuzzaman  et  al.,  2020).  Meskipun  banyak penelitian  tentang  loyalitas  pelanggan  telah  dilakukan  dalam  beberapa  penelitian (Makanyeza & Chikazhe, 2017; Pratondo & Zaid, 2021), terdapat banyak perbedaan antara kedua para peneliti mengenai hasil loyalitas pelanggan. (Ali et al., 2016; Ngobo, 2017).
Kualitas  layanan  dinilai  menjadi  faktor  terpenting  dalam  menentukan  loyalitas pelanggan (Kim & Lee, 2010; Makanyeza & Chikazhe, 2017). Penting bagi pelaku bisnis untuk secara  konsisten  memberikan  layanan  berkualitas  tinggi  untuk  memenangkan  loyalitas pelanggannya  (Coetzee  et  al.,  2013).  Ada  beberapa  literatur  yang  menunjukkan  bahwa kualitas layanan yang diberikan dapat meningkatkan  loyalitas pelanggan  (Hussain et al., 2015; Izogo & Ogba, 2015; Tarus & Rabach, 2013; Thaichon et al., 2014).
Beberapa  penelitian  juga  telah  mencoba  memperluas  model  kualitas  pelayanan dengan citra perusahaan (Giovanis & Tsoukatos, 2017), dengan tujuan untuk menganalisis peran  citra  perusahaan  dan  kemudian  untuk  menguji  bagaimana  mengevaluasi  kualitas layanan  pelanggan  berinteraksi  dengan  citra  perusahaan  sehingga  berdampak  pada loyalitas  pelanggan.  Citra  perusahaan  mampu  secara  efektif  mempertahankan  aspek terpenting dari pemasaran karena memungkinkan perusahaan untuk memberikan informasi dan memperkuat pelanggannya (Alam & Noor, 2020; Wang, 2010). Hussain et al., (2015) menyatakan bahwa perusahaan dengan citra yang positif kemungkinan besar akan menarik dan dapat mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan mampu memberikan
peningkatan  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan,  yang  pada  akhirnya  memperkuat loyalitas mereka terhadap perusahaan (Makanyeza & Chikazhe, 2017).
Tujuan  dan  maanfaat  dari  penelitian  ini  untuk  memperoleh  pemahaman  dan menganalisis  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (H 1 ), kualitas  pelayanan  terhadap  citra  perusahaan  (H 2 ),  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas pelanggan  (H 3 ).  Selain  itu,  peran  citra  perusahaan  dalam  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (H 4 ). Untuk memastikan tidak terjadi permasalahan yang tidak berhubungan dengan tujuan penelitian, maka penelitian yang dilakukan hanya terfokus  pada  analisis  loyalitas  pelanggan  yang  melakukan  pembelian  di  TokoMu. Selebihnya,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  beberapa  informasi  yang bermakna  dan  bermanfaat  tidak  hanya  sebatas  teori  manajemen  ritel  saja,  namun  juga manfaat praktis yang dapat dimanfaatkan oleh dunia usaha sebagai alat untuk mengamati dan meningkatkan pelanggan ditengah persaingan yang semakin kompetitif.
Dengan demikian, diharapkan dengan mengenal berbagai aspek kualitas pelayanan, pelanggan akan membentuk perasaan emosional yang positif terhadap citra toko ritel yang pada akhirnya akan mendorong mereka untuk tetap berbelanja di TokoMu.

## METODE PENELITIAN
Fokus  utama  penelitian  ini adalah  pada variabel  kualitas pelayanan yang  diberikan TokoMu yang tersebar di Indonesia. Berdasarkan temuan penelitian ini, populasi seluruh konsumen  TokoMu  di  Indonesia.  Penelitian  yang  disajikan  di  sini  merupakan  penelitian kuantitatif dengan memanfaatkan data yang dikumpulkan menggunakan teknik purposive sampling terhadap 131 pelanggan TokoMu.
Tiga variabel yang diibatkan dalam penelitian ini berupa satu variabel independent, satu  variabel  dependen,  dan  satu  variabel  mediasi.  Ketiga  variabel  inilah  yang  menjadi keseluruhan jumlah variabel dalam penelitian ini. Pada penelitian kali ini, nilai maksimum setiap  variabel  ditentukan  oleh  alat  ukur  atau  indikator  yang  diadopsi  dari  penelitian sebelumnya (Alam & Noor, 2020; Chang & Yeh, 2017). Variabel kualitas pelayanan diukur dengan  10  indikator,  brand  perusahaan  diukur  dengan  3  indikator,  dan  loyalitas  diukur dengan  6  indikator.  Semua  indikator  dievaluasi  menggunakan  Skala  Likert  5  poin  untuk mengukur ketiga variabel penelitian.
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen TokoMu dengan kriteria berusia 17 tahun ke atas, serta telah berbelanja di TokoMu minimal 2 kali untuk menyesuaikan dengan variabel  loyalitas.  Data  sampel  dikumpulkan  melalui  kuesioner  yang  disebarkan  secara elektronik kepada responden yang disurvei dan disebarkan melalui platform media sosial
seperti  Email,  Instagram,  Facebook,  dan  WhatsApp.  Data  sampel  yang  telah  terkumpul kemudian diproses dan diolah menggunakan metode analisis Partial Least Square Structure Equation  Modeling  (PLS-SEM).  SmartPLS  versi  3.2.9  adalah  versi  terbaru  dari  aplikasi perangkat lunak yang berfungsi untuk olah data dalam penelitian ini.
Setelah  diolah  dan  dianalisis,  diperoleh  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin  sebagai  berikut,  laki-laki  sebanyak  54  responden  (41.22%)  dan  perempuan  77 responden  (58.78%),  dari  sisi  usia,  yang  berusia  17 – 21  tahun  sebanyak  21  responden (16.03%),  22 – 26  tahun  sebanyak  34  responden  (25.95%),  27 – 31  tahun  sebanyak  20 responden (15.27%), 32 – 36 tahun sebanyak 27 responden (20.61%), 36 – 41 tahun sebanyak 12 responden (9.16%), dan sisanya ≥ 42 tahun sebanyak 17 responden (12.98%). Responden tersebut  yang  telah  melakukan  pembelian  di  TokoMu  sebanyak  2  kali  berjumlah  25 responden  (19.08%),  sebanyak  3  kali  berjumlah  36  responden  (27.48%),  sebanyak  4  kali berjumlah 41 responden (31.30%),  sebanyak 5 kali berjumlah 18 responden (13.74%), dan terakhir sebanyak 6 kali berjumlah 11 responden (8.40%). Adapun status pekerjaan mereka terdiri dari pelajar/mahasiswa sebanyak 9 responden (6.87%), pegawai swasta sebanyak 39 responden  (29.77%), pegawai negeri sebanyak 13 responden  (9.92%), ibu rumah tangga sebanyak 58 responden (44.27%), dan berwirausaha sebanyak 12 responden (9.16%).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan dalam penelitian ini mencakup hasil analisis data yang telah diolah dan dianalisis.  Adapun  tahap  awal  teknik  analisis  menggunakan  PLS-SEM  adalah  dengan menguji model pengukuran, Tabel 1 menyajikan hasil model pengukuran dalam penelitian ini:
Tabel 1. Model Pengukuran Variabel Loading α CR AVE Kualitas Pelayanan (KP) 0.914 0.928 0.564 KP.1 0.748 KP.2 0.733 KP.3 0.783 KP.4 0.701 KP.5 0.708 KP.6 0.828 KP.7 0.716 KP.8 0.785 KP.9 0.759
KP.10 0.740 Citra Perusahaan (CM) 0.800 0.882 0.714 CM.1 0.828 CM.2 0.848 CM.3 0.858 Loyalitas Pelanggan (LP) 0.861 0.896 0.590 LP.1 0.817 LP.2 0.782 LP.3 0.762 LP.4 0.751 LP.5 0.737 LP.6 0.755
Tabel  1  model  pengukuran  di  atas  memberikan  gambaran  yang  jelas  tentang  nilai loading,  yang  berkisar  antara  0.701  hingga  0.858.  Selain  itu,  nilai  cronbach  alpha  dan composite reliability ditampilkan sebagai nilai yang jauh lebih tinggi dari 0,70 dan di bawah 0.95 seperti standar yang telah (Hair et al., 2019). Di sisi lain, nilai validitas juga menunjukkan bahwa nilai AVE ≥ 0,50 pada validitas konvergen yang dibuktikan juga dengan nilai AVE setiap  variabel  lebih  tinggi  dibandingkan  kuadrat  korelasi  dengan  variabel  lainnya. Keseluruhan hasil dari pengujian ini dapat disimpulkan bahwa semua indikator dan variabel dinyatakan reliabel dan valid.
Tabel 2. Discriminant validity X Z Y Kualitas Pelayanan 0.751 Citra Perusahaan 0.691 0.845 Loyalitas Pelanggan 0.524 0.527 0.768
Setelah pengujian validitas konvergen dinyatakan valid, uji validitas kemudian dilihat dari  sisi  discriminant  validity  ditunjukkan  pada  tabel  2.  Kriteria  yang  paling  umum menentukan  validitas  diskriminan  adalah  dengan  meninjau  data  kriteria  Fornell-Lacker dengan ketentuan akar kuadrat AVE harus lebih besar atau lebih tinggi dari korelasi konstruk reflektif dengan seluruh konstruk lainnya (Hair et al., 2019). Tabel 2 menunjukkan bahwa keseluruhan variabel dalam penelitian ini adalah akar kuadrat AVE yang disajikan jauh lebih tinggi dibandingkan korelasi konstruk yang mencerminkan seluruh konstruk lainnya. Oleh karena itu, berdasarkan standar discriminant validity, validitas seluruh himpunan variabel dalam penelitian ini dinyatakan valid.
Selanjutnya dalam metode analisis dengan PLS-SEM adalah menguji model struktural. Dengan menggunakan nilai R-square (R 2 ), F-square (F 2 ), dan path koefisien, model struktural diuji dan dianalisis untuk memperoleh beberapa informasi yang signifikan untuk menyajikan hasil perbandingan antara variabel independen dan variabel dependen (Hair et al., 2019).
Tabel 3. Hasil Pengujian R-square (R2)
Variable R 2 Citra Perusahaan 0.478 Loyalitas Pelanggan 0.327
Nilai koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk menentukan dan mengukur model penelitian, jika nilai R 2 yang dihasilkan sebesar 0,75 dianggap kuat, 0,50 dianggap sedang, dan  0,25  dianggap  lemah  (Hair  et  al.,  2019).  Berdasarkan  pada  Tabel  4  terlihat  bahwa koefisien  determinasi (R 2 ) yang dihasilkan pada variabel citra perusahaan adalah sebesar 0.478.  Sedangkan  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  yang  dihasilkan  pada  variabel  loyalitas pelanggan adalah sebesar 0.327. Artinya  akurasi  prediksi  model  penelitian pada variabel citra perusahaan sebesar  47.8% dan variabel loyalitas pelanggan sebesar 32.7% diterima namun  tingkat akurasi prediksinya masih lemah berdasarkan standar  yang ditetapkan (Hair et al., 2019).
Tabel 4. Hasil Pengujian F-square (F2) X Z Y Kualitas Pelayanan 0.916 0.072 Citra Perusahaan 0.077 Loyalitas Pelanggan
Selain nilai R 2 , nilai F 2 juga penting untuk dinilai (Hair et al., 2019). Nilai F 2 mengukur pengaruh  suatu  variabel  independen  tertentu  terhadap  variabel  dependen  mengingat dihilangkannya  variabel  eksogen  karena  mempunyai  pengaruh  yang  cukup  signifikan terhadap  variabel  endogen  tersebut.  Tabel  6  menunjukkan  nilai  F 2 yang  dihasilkan  dari model yang diteliti. Standar nilai F 2 yang dihasilkan 0,02, 0,15, dan 0,35 dianggap sebagai efek kecil, sedang, dan besar (Hair et al., 2019). Outputnya menunjukkan bahwa pengaruh kualitas  layanan  terhadap  citra  perusahaan  cukup  besar  (0.916),  sedangkan  dalam mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  besaran  pengaruh  kualitas  pelayanan  adalah  kecil (0.072) dan citra perusahaan kecil (0.077).
Langkah  terakhir  dari  analisis menggunakan PLS-SEM  ini  adalah  menguji  pengaruh dari setiap  variabel.  Adapun  hasil  analisis  pengaruh  antar  variabel  ditunjukkan pada Tabel 5 di bawah ini.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis
Path Direct Effect Indirect Effect Total Effect Β T Value β T Value β T Value X → Y 0.306 2.925 0.218 2.494 0,524 5.141 X → Z 0.691 7.882 - - 0.691 7.882 Z → Y 0.316 2.876 - - 0.316 2.876
Berdasarkan Tabel 5 terlihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. (β = 306) dan T Value (2,925), kualitas pelayanan mempunyai dampak positif terhadap citra perusahaan (β = 691) dan T Value (0,691), citra perusahaan terhadap loyalitas p elanggan mempunyai pengaruh positif (β = 316) dan T Value (2.876). Begitu  pula  pengaruh  tidak  langsung  antara  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dalam meningkatkan loyalitas berpengaruh positif (β = 218) dan T Value (2.494). Sedangkan untuk pengaruh secara keseluruhan kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar (β = 524) dan T Value (5.141), artinya bahwa citra perusahaan mampu memediasi secara  positif.    Dengan  demikian  H 1 ,  H 2 ,  H 3 ,  H 4 pada  penelitian  ini  dinyatakan  terbukti. Ringkasnya, mengenai kesimpulan besarnya pengaruh antar variabel disajikan pada Gambar 1.

## Gambar 1. Ringkasan Pengaruh antar Variabel
Temuan  ini  memperkuat  pemahaman  saat  ini  dalam  literatur  bahwa  loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan dan citra perusahaan (Eid, 2015; Hussain et al.,  2015;  Makanyeza  &  Chikazhe,  2017).  Berbagai  peneliti  juga  mengkonfirmasi  dampak
Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Citra Perusahaan 0.306 0.218 0.691 0.316
positif  dan  signifikan  dari  persepsi  kualitas  layanan  terhadap  penilaian  positif  citra perusahaan (Alam & Noor, 2020; Hapsari et al., 2017). Mengenai pengaruh mediasi citra perusahaan antara  kualitas layanan yang diberikan  dan loyalitas pelanggan yang hingga saat ini belum banyak mendapat perhatian dalam penelitian. Dengan demikian, penelitian ini  memperluas  pengetahuan  saat  ini  dengan  menetapkan  bahwa  citra  perusahaan memediasi loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Wang  (2010)  yang  menemukan  bahwa  citra perusahaan memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Studi empiris sebelumnya yang ditemukan oleh Lai et al., (2009) menegaskan bahwa pelanggan  cenderung  menilai  citra  suatu  perusahaan  karena  mereka  berpengalaman dengan kualitas layanan yang  lebih baik. Hal  ini  juga  dijelaskan oleh  banyak ahli  bahwa pembentukan  citra  perusahaan  secara  keseluruhan  adalah  hasil  akumulasi  persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan yang berasal dari pengalaman berulang (Lai et al., 2009;  Nguyen  &  Leblanc,  1998).  Wu  (2013)  juga  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan memiliki kekuatan penjelas yang positif dan signifikan terhadap citra perusahaan.
Sehubungan  dengan  hasil  penelitian,  diperlukan  peningkatan  fokus  manajemen TokoMu  untuk  memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kuatnya  basis  pelanggan. Hasil ini juga akan memandu pemilik atau pengelola TokoMu untuk lebih berkonsentrasi pada  peningkatan  kualitas  pelayanan  mereka  dalam  hal  aspek  fisik  toko,  kecakapan pelayanan, penyelesaian masalah pelanggan, kebijakan toko yang menarik, serta interaksi ramah dari karyawan TokoMu untuk mendapatkan pelanggan yang lebih banyak. Selain itu, pemilik atau pengelola TokoMu harus berkonsentrasi pada pengembangan kesan positif dan holistik tentang toko di benak konsumen karena citra memainkan peran mediasi yang signifikan dalam pengaruh antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Singkatnya, hasil dari penelitian ini memperlihatkan adanya pengaruh positif kualitas pelayanan  yang  diberikan  terhadap  peningkatan  loyalitas  pelanggan,  pengaruh  positif kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  citra  perusahaan,  pengaruh  positif  citra perusahaan  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggannya,  dan  citra  perusahaan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dalam  kaitannya  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan. Dengan kata lain, adanya pengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan oleh  kualitas pelayanan yang tinggi. Selain itu, citra perusahaan memiliki peran dalam memediasi kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan peningkatan loyalitas pelanggan.
Meskipun penelitian ini mengungkapkan informasi yang bermakna antara variabel
kualitas pelayanan dan juga peran mediasi citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun  beberapa  faktor  yang  berpengaruh  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan dimasa  mendatang  sangat  penting  diperhatikan  dan  diteliti  lebih  lanjut.  Masih  ada beberapa  keterbatasan  dalam  penelitian  ini  seperti  data  yang  dikumpulkan  masih tergolong kecil, sehingga sampel responden  yang lebih besar dari berbagai daerah di Indonesia dapat digunakan untuk menggeneralisasi hasil penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Alam, M. M. D., & Noor, N. A. M. (2019). Superstore Retailing in Bangladesh : a Comprehensive. International Journal of Economics, Commerce and Management, VII(7), 163 – 187.
Alam, M. M. D., & Noor, N. A. M. (2020). The Relationship Between Service Quality, Corporate Image, and Customer Loyalty of Generation Y: An Application of S-O-R Paradigm in the Context of Superstores in Bangladesh. SAGE Open,
10(2).
https://doi.org/10.1177/2158244020924405/ASSET/IMAGES/LARGE/10.1177_2158244020924 405-FIG2.JPEG
Ali,  F.,  Ryu,  K.,  &  Hussain,  K.  (2016).  Influence  of  Experiences  on  Memories,  Satisfaction  and Behavioral Intentions: A Study of Creative Tourism. Journal of Travel & Tourism Marketing, 33(1), 85 – 100. https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1038418
Barbee, J., Jayakumar, J., Touse, S., & Venkataraman, K. (2021). Retail’s need For Speed: Unlocking
Value in Omnichannel Delivery. McKinsey & Company.
Chang, Y. H., & Yeh, C. H. (2017). Corporate social responsibility and customer loyalty in intercity bus services. Transport Policy, 59, 38 – 45. https://doi.org/10.1016/J.TRANPOL.2017.07.001 Coetzee, J., van Zyl, H., & Tait, M. (2013). Perceptions of service quality by clients and contact- personnel in the South African retail banking sector. Southern African Business Review, 17(1),
1 – 22.
Eid, R. (2015). Integrating Muslim Customer Perceived Value, Satisfaction, Loyalty and Retention in the Tourism Industry: An empirical study. International Journal of Tourism Research, 17(3),
249 – 260. https://doi.org/10.1002/JTR.1982
Giovanis,  A.,  &  Tsoukatos,  E.  (2017).  An  integrated  model  of  the  effects  of  service  evaluation, corporate  image,  and  switching  barriers  on  customer  loyalty. Journal  of  Transnational Management, 22(1), 4 – 24. https://doi.org/10.1080/15475778.2017.1274612
Hair, Joseph, F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). MULTIVARIATE DATA ANALYSIS;
Eight Edition. Annabel Ainscow.
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and  selected  marketing  constructs  on  airline  passenger  loyalty. International  Journal  of Quality  and  Service  Sciences,  9(1),  21 – 40.  https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016- 0048/FULL/XML
Hegner-Kakar, A. K., Richter, N. F., & Ringle, C. M. (2018). The Customer Loyalty Cascade and Its Impact on Profitability in Financial Services. International Series in Operations Research & Management Science, 267, 53 – 75. https://doi.org/10.1007/978-3-319-71691-6_3
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42,
167 – 175. https://doi.org/10.1016/J.JAIRTRAMAN.2014.10.001
Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality and Reliability Management, 32(3),
250 – 269. https://doi.org/10.1108/IJQRM-05-2013-0075/FULL/XML
Kamran-Disfani, O., Mantrala, M. K., Izquierdo- Yusta, A., & Martínez -Ruiz, M. P. (2017). The impact of retail store format on the satisfaction-loyalty link: An empirical investigation. Journal of Business Research, 77, 14 – 22. https://doi.org/10.1016/J.JBUSRES.2017.04.004
Kim, Y., & Lee, J. (2010). Relationship between corporate image and customer loyalty in mobile communications service markets. Journal of Business, 4(18), 4035 – 4041.
Kustiyono, Rachmawati, M., & Aziz, A. (2022). Covid-19 Pandemic:  Its Effect on Retail Business Growth in Indonesia. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 6(1), 424. https://doi.org/10.29040/ijebar.v6i1.4550
Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at  a  Chinese  telecom. Journal  of  Business  Research,  62(10),  980 – 986. https://doi.org/10.1016/J.JBUSRES.2008.10.015
Makanyeza, C., & Chikazhe, L. (2017). Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty: Evidence from the banking sector in Zimbabwe. International Journal of Bank Marketing, 35(3), 540 – 556. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0164/FULL/XML Muslikah, P., & Dupri, M. D. (2022). Pengaruh Implementasi Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Pada Supermarket Tokomu Kotagajah. Jurnal Manajemen Diversifikasi, 2(1), 208 – 215.
Ngobo, P. V. (2017). The trajectory of customer loyalty: an empirical test of Dick and Basu’s loyalty framework. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science,  45(2),  229 – 250. https://doi.org/10.1007/S11747-016-0493-6/METRICS
Nguyen, N., & Leblanc, G. (1998). The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions:  An  investigation  in  financial  services. International  Journal  of  Bank  Marketing, 16(2), 52 – 65. https://doi.org/10.1108/02652329810206707/FULL/XML
Petzer, D. J., & van Tonder, E. (2019). Loyalty intentions and selected relationship quality constructs:
The  mediating  effect  of  customer  engagement. International  Journal  of  Quality  and Reliability  Management,  36(4),  601 – 619.  https://doi.org/10.1108/IJQRM-06-2018- 0146/FULL/XML
Pratondo,  K.,  Kusmantini,  T.,  &  Sabihaini,  S.  (2021).  Gaining  Supply  Chain  Resilience  and Performance Sustainability through Supply Chain Agility in Furniture SMEs in Yogyakarta.
International  Journal  of  Social  Science  and  Business,  5(3),  392 – 398. https://doi.org/10.23887/IJSSB.V5I3.37945
Pratondo,  K.,  &  Zaid,  Z.  (2021).  Customer  Loyalty  During  Pandemy:  Understanding  Loyalty Through The  Lens  of  Online  Ride  Hailing  Service  Quality. International  Journal of Social Science and Business, 5(1), 69 – 75. https://doi.org/10.23887/ijssb.v5i1.30933
Rokonuzzaman, M., Harun, A., Al-Emran, M., & Prybutok, V. R. (2020). An investigation into the link between consumer’s product involvement and store loyalty: The roles of shopping value goals and information search as the mediating factors. Journal of Retailing and Consumer Services, 52, 101933. https://doi.org/10.1016/J.JRETCONSER.2019.101933
Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing, 37(5),
1119 – 1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063
Tarus, D. K., & Rabach, N. (2013). Determinants of customer loyalty in Kenya: Does corporate image play a moderating role? TQM Journal, 25(5), 473 – 491. https://doi.org/10.1108/TQM-11-2012- 0102/FULL/XML
Thaichon, P., Lobo, A., & Mitsis, A. (2014). An empirical model of home internet services quality in Thailand. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics,  26(2),  190 – 210. https://doi.org/10.1108/APJML-05-2013-0059/FULL/XML
Wang, C. Y. (2010). Service quality, perceived value, corporate image, and customer loyalty in the context  of  varying  levels  of  switching  costs. Psychology  &  Marketing,  27(3),  252 – 262. https://doi.org/10.1002/MAR.20330
Wu, H. C. (2013). An Empirical Study of the Effects of Service Quality, Perceived Value, Corporate Image,  and  Customer  Satisfaction  on  Behavioral  Intentions  in  the  Taiwan  Quick  Service Restaurant Industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 14(4), 364 – 390.
https://doi.org/10.1080/1528008X.2013.802581.