BPJS  Participant  Satisfaction  Level  Evaluation  on  The Outpatient  Installation  Pharmaceutical  Services  RSUD Anuntaloko Parigi
Evaluasi  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  terhadap Pelayanan  Kefarmasian  Instalasi  Rawat  Jalan  RSUD Anuntaloko Parigi
Afriani  Kusumawati 1* ,  Andi  Athira  Masyita 2 ,  Nurul  Ambiati 3 ,  Firda  Amir Parumpu 4 , Amelia Rumi 5 , Dessy Natalia Dondokambey 6
1,2,3,4,5,6 Jurusan Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam,
Universitas  Tadulako,  Jl.  Soekarno  Hatta,  Kota  Palu,  Sulawesi  Tengah 94148, email: afriani.kusumawati@yahoo.com , s.atyrah.almahdy@gmail.com , nurul.ambianti@gmail.com , firdaamirparumpu@gmail.com , amelia.rumi@gmail.com , dessyndondokambey@gmail.com I N F O  A R T I K E L

## A B S T R A C T

## ARTICLE HISTORY:
Artikel diterima: 11 Oktober 2023 Artikel direvisi: 23 November 2023 Artikel disetujui: 5 Desember 2023

## KORESPONDEN
Afriani Kusumawati, afriani.kusumawati@yahoo.com ,

## ORIGINAL ARTICLE
Halaman: 337 - 350 DOI: https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.119 4
Penerbit: Universitas Jenderal Achmad Yani Yogyakarta, Indonesia. Artikel terbuka yang berlisensi CC-BY- SA .
Background: Patient satisfaction is a success metric of a pharmaceutical service.  Health  insurance  like  BPJS  Health  makes  it  more  accessible  for patients in need to keep track of their health.
Objective: To  determine  and  evaluate  the  satisfaction  level  of  BPJS participants  with  pharmaceutical  services  at  the  outpatient  installation  of Anuntaloko Parigi Hospital
Methods: Quantitative  descriptive  research  (non-experimental)  with  200 respondents  as  samples.  The  sampling  technique  used  is  purposive sampling with a questionnaire. The processed data were analyzed using the ServQual  gap,  Customer  Satisfaction  Index  (CSI),  and  Importance  and Performance Analysis (IPA) methods Results: The gaps for each dimension are: reliability -0.41, responsiveness -0.40,  assurance  -0.28,  empathy  -0.40,  and  tangible  -0.61  in  the  quite satisfied category. The satisfaction level using the CSI measurement method is also included in the quite satisfied category with a CSI value of 78.48%. Conclusion: the satisfaction level of outpatient BPJS participants is in the quite  satisfied  category  with  two  service  attributes  to  improve,  which  are reliability and responsiveness related to the friendliness and the response of officers in serving patients
Keywords: BPJS, hospital, pharmaceutical services, satisfaction

## A B S T R A K
Latar  Belakang: Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  tolok  ukur keberhasilan  suatu  pelayanan  kefarmasian.  Adanya  bantuan  sosial kesehatan  seperti  BPJS  kesehatan  mempermudah  pasien  yang membutuhkan dalam mengontrol kesehatannya Tujuan: Mengetahui  dan  mengevaluasi  tingkat  kepuasan  pasien  peserta BPJS  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  instalasi  rawat  jalan  RSUD Anuntaloko Parigi Metode: Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  kuantitatif  (non-eksperimental) dengan sampel 200 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive  sampling dengan  media  kuesioner.  Data  yang  telah  diolah dianalisis menggunakan metode ServQual gap , Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance and Performance Analysis (IPA) Hasil: Nilai gap tiap  dimensi  yaitu  kehandalan  -0,41,  ketanggapan  -0,40, kepastian -0,28, empati -0,40, dan dimensi berwujud -0,61 yang berada pada kategori cukup puas. Tingkat kepuasan dengan menggunakan metode CSI juga termasuk dalam kategori cukup puas dengan nilai CSI 78,48%
Kesimpulan: Tingkat  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  rawat  jalan  berada pada kategori cukup puas dengan 2 atribut pelayanan yang  diprioritaskan untuk  perbaikan  yaitu reliability (kehandalan)  dan responsiveness (daya tanggap), keramahan petugas dalam pelayanan dan respon petugas dalam melayani pasien.
Kata kunci: BPJS, kepuasan, pelayanan kefarmasian, rumah sakit

## PENDAHULUAN
Tingkat  kepuasan  pengguna  jasa adalah  salah  satu  indikator  dalam  mengukur kesuksesan  pelayanan  jasa  yang  diberikan. Dalam  dunia  kesehatan,  indikator  kepuasan pasien menjadi tolok ukur keberhasilan suatu fasilitas  kesehatan  sebagai  penyedia  jasa. Secara  elaboratif,  kepuasan  pasien  dapat digambarkan  sebagai  suatu  perasaan  yang muncul sebagai respon dari suatu kinerja yang diberikan  terhadap  apa  yang  diharapkan pasien. 1
Merujuk  kepada  PERMENKES  RI Nomor 3 tahun 2020, layanan yang diberikan suatu fasilitas kesehatan, dalam hal ini rumah sakit, dapat dikelompokkan ke dalam berbagai kategori  yang  seluruhnya  wajib  disediakan oleh  rumah  sakit  sebagai  penyedia  jasa. 2
Diantara pelayanan tersebut adalah pelayanan
kefarmasian. Pelayanan kefarmasian di lingkungan rumah sakit adalah pelayanan  yang  ditujukan  langsung  dan khusus  kepada  pasien,  meliputi  pelayanan kefarmasian seperti pelayanan informasi obat, pengobatan sendiri, penyuluhan dan konseling terkait pengobatan, yang bertujuan untuk  mencapai  hasil  guna  meningkatkan kualitas hidup pasien. 3
Dalam  konteks  pembiayaan  jasa rumah  sakit,  pasien  pada  umumnya  dapat dibagi  ke  dalam  dua  kelompok  yaitu  mereka yang memanfaatkan asuransi kesehatan dan yang  menggunakan  dana  pribadi  secara langsung (biasa disebut pasien umum). Salah satu  badan  penyedia  asuransi  kesehatan yang  banyak  digunakan  oleh  pasien  rumah sakit  adalah  BPJS  Kesehatan  (Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial – Kesehatan). BPJS  adalah  sebuah  badan  hukum  publik yang  bertanggung  jawab  langsung  kepada Presiden untuk menyelenggarakan salah satu program  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional (SJSN)  yaitu  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN). 4
Pengguna  layanan  BPJS  Kesehatan merupakan  mayoritas  kelompok  pasien  di Indonesia. Data tahun 2021 dari Badan Pusat Statistik  menunjukkan  persentase  penduduk Indonesia  yang  terdaftar  sebagai  peserta BPJS  Kesehatan  (Penerima  Bantuan  Iuran dan Non Penerima Bantuan Iuran) mencapai 60,49%. 5 Jumlah  yang  dominan ini didukung oleh  berbagai  faktor,  salah  satunya  adalah fakta di mana adanya badan hukum ini dapat meringankan  beban  masyarakat  terhadap biaya kesehatan. 6
Tren yang sama juga terjadi di provinsi Sulawesi Tengah. Berdasarkan data kunjungan  pasien,  peserta  BPJS  provinsi Sulawesi Tengah mencapai 1,45 juta jiwa atau 85% dari 1,7 juta jiwa populasi. Untuk tingkat kabupaten/kota,  pasien  BPJS  terbanyak terdapat  di  Kabupaten  Parigi  Moutong  yakni sebanyak 228.934 orang. 7
Di kabupaten Parigi Moutong terdapat sebuah  rumah  sakit  yang  merupakan  satu- satunya  fasilitas  kesehatan  bertipe  B  di daerah  tersebut,  yakni  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Anuntaloko  Parigi.  Rumah  sakit  ini merupakan RSUD pertama di Parigi Moutong sehingga  dapat  dijadikan  tolok  ukur  bagi rumah sakit lain di Parigi terutama dalam hal pelayanan pada pasien BPJS. 8 Rumah Sakit
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.1194
dengan  tipe  ini  bisa  diandalkan  dalam  hal kecepatan  pelayanannya,  termasuk  pada pelayanan  bagian  pasien  rawat  jalan, pelayanan kefarmasian, pelayanan obat serta dalam  hal  fasilitas  yang  dimilki  yang  lebih menunjang. 9 Hal  ini  menjadi  dasar  peneliti tertarik  untuk  melaksanakan  penelitian  di RSUD Anuntaloko Parigi, guna mengevaluasi kinerja  RSUD  Anuntaloko  Parigi  sebagai Rumah Sakit rujukan regional tipe B di Parigi Moutong  dalam  hal  pelayanan  kefarmasian pada pasien peserta BPJS.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dinyatakan  realistis  dan sesuai  dengan  prinsip  etik  penelitian  yang ditetapkan  oleh  Komite  Etik  Penelitian Fakultas  Kedokteran  Universitas  Tadulako Palu  dengan  pernyataan  Komite  Etik  nomor: 864/UN  28.1.30/.  KL/2022.  Penelitian  ini menggunakan  metode  potong  lintang  atau cross  sectional .  Data  yang  diperoleh  dalam penelitian  ini  adalah  data  asli  dari  kuesioner adopsi  responden  Arifandi 10 dan  Panjaitan 11 .
Dalam hal penghimpunan data, penelitian ini menggunakan  teknologi purposive  sampling di mana sampel diambil sesuai dengan kondisi input. Sampel yang digunakan adalah pasien rawat  jalan,  yang  juga  merupakan  pasien peserta  BPJS,  di  RSUD  Anuntaloko  Parigi dalam  kurun  waktu  Februari  sampai  Maret 2022.
Sampel  minimal  pada  penelitian  ini dapat ditentukan menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
𝑛  = 𝑁 1  + 𝑁(𝑑) !
Keterangan: n: besar sampel N: besar populasi
D: tingkat kesalahan yang diinginkan pada penelitian ini yaitu 7% atau 0,07
Populasi  penelitian  yang  diperoleh adalah  peserta  BPJS  rawat  jalan  di  RSUD Anuntaloko  Parigi  pada  bulan  Oktober  2021 yaitu  sebanyak  2.623  pasien.  Dengan demikian,  diperoleh  besar  sampel  minimal yang  digunakan  yaitu  189,34  pasien.  Untuk meningkatkan  kualitas  data,  maka  sampel dibulatkan menjadi 200 pasien.
Kriteria inklusi pada penelitian ini yaitu: 1) Pasien peserta BPJS rawat jalan berumur 17 – 60 tahun, 2) minimal telah menebus obat sebanyak  3  kali,  3)  pasien  bisa  membaca, menulis dan berkomunikasi dengan baik
Kriteria  eksklusi  pada  penelitian  ini yaitu  pasien  yang  tidak  mengisi  kuesioner secara lengkap
Uji validitas penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS 21, yang mana kuesioner dianggap dapat digunakan jika r hitung lebih besar dari r tabel . Uji reliabilitas dilakukan terhadap  pertanyaan  yang  dinyatakan  valid. Nilai  reliabilitas  yang  dilaporkan  dalam kuesioner  dapat  digunakan  jika  nilai Cronbach's alpha > 0,60.
Evaluasi  tingkat  kepuasan  pasien pada  penelitian  menggunakan  tiga  metode yaitu  analisis gap , Customer  Satisfaction Index (CSI)  dan Importance  Performance Analysis (IPA) analisis kuadran. Analisis gap berfokus pada identifikasi kesenjangan antara harapan  dan  realisasi  pelayanan  yang
diperoleh oleh pasien. Metode CSI merepresentasikan  tingkat  kepuasan  pasien secara  keseluruhan.  Adapun  Metode  IPA menggambarkan  klasifikasi  jenis  pelayanan berdasarkan  skala  prioritas  pengembangan layanan atas dasar respon pasien.
Pada metode analisis gap , diharapkan dapat  diperoleh  pendapat  pasien  terhadap kualitas pelayanan yang telah dilakukan relatif dibandingkan  terhadap  harapan  pasien  atas kualitas  pelayanan  tersebut.  Rumus  yang digunakan pada metode ini yaitu:

## 𝐺  =  𝑃 –  𝐸
Keterangan:
G: Kesenjangan ( gap )
P: Persepsi pasien terhadap pelayanan E: Harapan pasien terhadap pelayanan
Tabel 1. Kriteria Nilai Gap Interval Kriteria Penilaian -4,00 s.d. -2,40 Sangat Tidak Puas -2,39 s.d. -0,79 Tidak Puas -0,78 s.d. 0,82 Cukup Puas 0,83 s.d. 2,43 Puas 2,44 s.d. 4,00 Sangat Puas
Metode Customer  Satisfaction  Index (CSI) merupakan suatu cara untuk mengukur seberapa  puas  pasien  secara  keseluruhan melalui  pertanyaan  yang  telah  diberikan dengan melihat setiap kepentingan dari atribut yang terukur.
Tabel 2. Kriteria Nilai CSI
Nilai Index Kriteria Penilaian 𝑥 ≤ 64% Very Poor 64% < 𝑥 ≤ 71% Poor 71% < 𝑥 ≤ 77% Cause For Concern 77% < 𝑥 ≤ 80% Borderline 80% < 𝑥 ≤ 84% Good 84% < 𝑥 ≤ 87% Very Good 𝑥 > 87% Excellent
Teknik analisis menggunakan metode Importance  Performance  Analysis (IPA) berfungsi  untuk  menetapkan  faktor-faktor pelayanan  seperti  apa  yang  dapat  menjadi bahan  evaluasi  suatu  organisasi  dalam memenuhi suatu kepuasan.
Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.1194

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 3. Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Jumlah Responden (n = 200) Persentase Responden (%) Jenis Kelamin Perempuan 107 53,50 Laki-laki 93 46,50 Usia 17 – 25 tahun 18 9,00 26 – 35 tahun 34 17,00 36 – 45 tahun 68 34,00 46 – 60 tahun 80 40,00 Pendidikan Terakhir SD/sederajat 31 15,50 SMP/sederajat 19 9,50 SMA/sederajat 96 48,00 Diploma 13 6,50 S1/sederajat 41 20,50 Lainnya - 0,00 Pekerjaan Pelajar 2 1,00 Dosen/Guru 5 2,50 Wiraswasta 41 20,50 PNS/POLRI 21 10,50 Pegawai Swasta/ Karyawan Swasta 18 9,00 Lainnya 113 56,50 Tabel 4. Identifikasi Gap Daftar Pertanyaan Rata-Rata Skor Kenyataan Harapan Nilai Gap Kehandalan ( Reliability ) 1 Petugas selalu siap membantu keperluan pasien 4,08 4,40 -0,32 2 Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum 3,90 4,40 -0,50 3 Petugas menjelaskan penggunaan obat dengan jelas 4,14 4,44 -0,30 4 Petugas menjelaskan tentang cara penyimpanan obat 3,79 4,33 -0,54 Rata-rata 3,98 4,39 -0,41 Ketanggapan ( Responsiveness ) 5 Pemberian obat tepat waktu oleh petugas farmasi 4,00 4,34 -0,34 6 Adanya informasi tertulis tentang obat jika pasien tidak begitu memahaminya 3,98 4,34 -0,36 7 Apoteker merespon dengan baik dan cepat keluhan pasien 3,92 4,36 -0,44 8 Apoteker fleksibel dalam memberikan pelayanan di fasilitas apotek dengan memberikan informasi yang jelas dan mudah 3,93 4,40 -0,47
Daftar Pertanyaan Rata-Rata Skor Kenyataan Harapan Nilai Gap dipahami tanpa diminta 9 Petugas farmasi terampil dalam pelayanan pasien 4,00 4,41 -0,41 Rata-rata 3,97 4,37 -0,40 Kepastian ( Assurance ) 10 Obat yang diberikan terjamin kualitasnya 4,06 4,33 -0,27 11 Obat yang diberikan sesuai dengan resep dokter 4,04 4,38 -0,34 12 Informasi obat yang diberikan akurat serta dapat dipertanggungjawabkan 4,12 4,35 -0,23 Rata-rata 4,07 4,35 -0,28 Empati ( Empathy ) 13 Adanya perhatian petugas terhadap keluhan pasien dan keluarganya 3,84 4,32 -0,48 14 Tidak adanya pembedaan antara pasien BPJS ataupun umum 3,95 4,30 -0,35 15 Pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan 3,74 4,24 -0,50 16 Komunikasi yang baik tercipta antara pasien dan petugas farmasi 3,96 4,26 -0,30 17 Adanya peranan petugas farmasi dalam mengatasi masalah pasien terkait pengobatan 3,92 4,27 -0,35 Rata-rata 3,88 4,28 -0,40 Dimensi berwujud ( Tangible ) 18 Adanya ruangan khusus untuk pelayanan informasi obat 3,82 4,30 -0,48 19 Ruang pelayanan bersih dan nyaman 3,81 4,30 -0,49 20 Tempat duduk di ruang tunggu mencukupi 3,46 4,34 -0.88 Rata-rata 3,70 4,31 -0,61
Hasil  penelitian  di  atas  menunjukkan bahwa  untuk  dimensi  kehandalan  ( reliability ) rata-rata harapan pasien rawat jalan terhadap pelayanan  di  instalasi  farmasi  RSUD Anuntaloko  Parigi  termasuk  kategori  tinggi dengan nilai 4,39 sedangkan nilai kenyataan yang  di  rasakan  sebesar  3,98  sehingga memiliki nilai gap sebesar -0,41 dan termasuk kategori  cukup  puas.  Nilai  kesenjangan tertinggi pada dimensi ini terdapat pada atribut pertanyaan nomor 4 dengan nilai gap sebesar -0,54 di mana pasien merasa cukup puas.
Nilai gap dimensi  kehandalan  di  atas dipengaruhi  oleh  faktor  kurangnya  petugas yang  melayani  pasien  secara  langsung  di mana hanya ada satu orang petugas di bagian loket.  Dalam  praktiknya,  untuk  alasan mempersingkat waktu, hal terkait penyimpanan obat yang tepat terkadang lupa untuk  dijelaskan  oleh  petugas,  sedangkan pasien  sangat  membutuhkan  informasi  obat yang tepat. Oleh karena itu sangat diperlukan petugas  farmasi  untuk  melaksanakan  tugas farmasi  klinik  dengan  memberikan  edukasi
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.1194
obat  yang  lengkap  serta  tidak  lupa  untuk memberi tahu terkait efek buruk yang muncul akibat penggunaan obat. 12, 13
Berdasarkan  nilai  tersebut  secara keseluruhan  dimensi  kehandalan  dianggap responden berada pada kategori cukup puas. Pernyataan ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Rerung et al di mana rata-rata gap yang  didapatkan  pada  dimensi reliability yaitu sebesar -0,13 dan berada pada kategori cukup  puas. 14 Di  antara  hal  yang  perlu diperhatikan dalam konteks ini adalah kondisi di  mana  terkadang  petugas  yang  melayani tidak  hadir  di  loket.  Hal  ini  yang  mendorong pasien  beranggapan  bahwa  petugas  kurang sigap  dalam  melayani  pasien  dan  membuat pasien harus menunggu lama.
Pada dimensi ketanggapan ( responsiveness ) nilai gap tertinggi ada pada atribut pertanyaan nomor 8 dan memiliki nilai kesenjangan  sebesar  -0,47,  di  mana pelayanan  terkait  informasi  obat  yang digunakan  berada  pada  kategori  cukup memuaskan.  Dalam  konteks  ini  pasien  lebih menginginkan  petugas  kefarmasian  lebih tanggap  lagi  dalam  memberikan  informasi obat  yang  diperlukan  tanpa  harus  diminta terlebih  dahulu.  Berdasarkan  rata-rata  yang telah  diperoleh  pada  dimensi  ketanggapan, kenyataan berada pada nilai 3,97, sedangkan harapan sebesar 4,37 dengan nilai gap -0,40.
Hasil  pada  dimensi  ini  juga  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Karolina  et  al  di  mana  dimensi  ketanggapan berada  pada  kategori  cukup  puas. 15 Pada penelitian tersebut kesenjangan didorong oleh
faktor jumlah pasien yang begitu banyak dan waktu  tunggu  antrian  yang  begitu  panjang pada  hari-hari  tertentu.  Penelitian  oleh Arifiyanti  dan  Djamaluddin  juga  menyatakan bahwa  lamanya  waktu  menunggu  obat,  bisa disebabkan  oleh  adanya  resep  yang menumpuk yang menyebabkan petugas letih serta  faktor  kurangnya  petugas  yang tersedia. 16
Dimensi kepastian ( assurance ) memiliki  rata-  rata  nila gap terkecil  dari dimensi  lainnya  dengan  rata-  rata  nilai gap sebesar  -0,28,  pada  dimensi  ini  petugas menjamin keamanan pasien dalam penerimaan resep obat yang diberikan. Atribut yang  memiliki  nilai  kesenjangan  tertinggi terdapat  pada  pertanyaan  nomor  11  dengan nilai  kesenjangan  sebesar  -0,34  dan  berada pada  kategori  cukup  memuaskan.  Hal  ini menunjukan  bahwa  sebagian  besar  pasien merasa  bahwa  obat  yang  diberikan  kadang tidak  sesuai  dengan  resep  yang  diperoleh. Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti  kepada  pasien,  pasien  menyatakan bahwa  sebagian  resep  obat  yang  diberikan tidak terdapat di apotek rumah sakit sehingga membuat  pasien  harus  pergi  ke  apotek  lain untuk  memperoleh  obat  tersebut.  Hal  ini mendasari pasien hanya merasa cukup puas terhadap pertanyaan pada atribut no 11. Rata- rata yang didapatkan pada dimensi kepastian untuk  kenyataan  sebesar  4,07,  harapan sebesar  4,35  dan  untuk  rata-  rata  nilai gap yang didapatkan yaitu sebesar -0,28.
Secara  keseluruhan  pelayanan  pada dimensi assurance dianggap  sudah  cukup
puas,  namun  perlu  untuk  ditingkatkan  lagi, agar  harapan  pasien  lebih  terpenuhi.  Juga diperlukan  adanya  pemberian  penjelasan terkait  obat  yang  tidak  tersedia  atau tergantikan  (tidak  sesuai  dengan  resep dokter)  karena  menurut  wawancara  singkat yang dilakukan oleh peneliti, sebagian pasien mengeluhkan  terkait  obat  yang  berbeda dengan  resep  serta  terkait  obat  yang  tidak tersedia.  Pemberitahuan  kepada  pasien terkait aturan jumlah obat yang tersedia serta aturan BPJS yang telah ditetapkan, diperlukan untuk  meminimalisir  adanya  pasien  yang mengeluh akan obat yang terganti atau tidak sama dengan resep yang diberikan. 17
Dimensi empati memiliki nilai kesenjangan  terbesar  terutama  pada  atribut pertanyaan  nomor  15  dengan gap sebesar  -
0,50.  Pasien  mengharapkan  kenyamanan saat  menunggu  resep  disiapkan.  Dengan demikian,  ruang  tunggu  yang  lebih  nyaman dan  memadai  sangat  dibutuhkan  untuk meningkatkan  tingkat  kepuasan  pasien  pada dimensi ini. Secara keseluruhan pada dimensi empati,  rata-rata  kenyataan  sebesar  3,88 dengan harapan sebesar 4,28 serta nilai gap - 0,40.  Pada  dimensi  ini  tingkat  kepuasan pasien  juga  termasuk  dalam  kategori  cukup puas.
Hasil pada penelitian ini untuk dimensi empati  sejalan  dengan  hasil  yang  diperoleh Karolina et al yang juga berada pada kategori cukup  puas. 15 Pada  penelitian  tersebut besarnya gap dipengaruhi  oleh  faktor kurangnya petugas kefarmasian yang
bekerja.  Jumlah  tersebut  berbanding  terbalik dengan pasien yang begitu banyak, sehingga seringkali  menyebabkan  petugas  tidak  dapat lagi mendengar keluhan pasien.
Pada  dimensi  berwujud  ( tangible ), rata-rata  nilai gap termasuk  salah  satu  yang tertinggi  dibandingkan  dimensi  lainnya  yaitu sebesar -0,61 dan berada di tingkatan cukup puas,  Hal  ini  mengindikasikan  belum terealisasikannya  pelayanan  yang  sesuai dengan  harapan  pasien. 18 Pertanyaan  yang mempunyai nilai gap lebih tinggi terdapat pada pertanyaan  nomor  20  dengan gap sebesar  - 0,88. Pada pertanyaan ini pasien mengeluhkan  kecukupan  tempat  duduk  di ruang  tunggu  yang  tidak  sebanding  dengan jumlah pasien yang datang berobat di apotek rawat jalan yang begitu banyak. Hal lain yang
mendorong  ketidakpuasan  pasien  dalam dimensi  ini  adalah  kondisi  pandemi  di  mana menurut  wawancara  yang  dilakukan  oleh peneliti,  pasien  mengeluhkan  tempat  duduk yang berdesakan pada situasi di mana pasien harus  selalu  menjaga  jarak  satu  sama  lain. Dengan demikian, perlu dilakukan penambahan  tempat  duduk  di  apotek  RSUD Anuntaloko Parigi.
Rata-  rata  yang  didapatkan  pada dimensi berwujud yaitu untuk kenyataan 3,70 harapan  4,31  dan  untuk  nilai gap yang didapatkan  yaitu  sebesar  -0,61.  Tingkat kepuasan  pasien  dalam  dimensi  secara keseluruhan  juga  berada  pada  tingkat  cukup puas. Hal ini sudah selaras dengan hasil yang diperoleh  Kaunang  yang  memperoleh  nilai gap sebesar -0,26 pada dimensi ini yang juga
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.1194
termasuk dalam kategori cukup puas. 19 Selain penambahan  jumlah  tempat  duduk,  juga sangat
diperlukan adanya
pengembangan/perluasan  ruangan  instalasi
farmasi  rawat  jalan  di  RSUD  Anuntaloko Parigi.  Adanya  brosur  obat  juga  dapat menambah  kepuasan  pasien  karena  pasien dapat mengisi waktu saat mengantri obat.
Tabel 5. Perhitungan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
No. Pertanyaan Tingkat Harapan (MIS) Weight Factors (WF)% Tingkat Kenyataan (MSS) Weight Score (WS) P1 4,40 5,07 4,08 20,68 P2 4,40 5,07 3,90 19,77 P3 4,44 5,11 4,14 21,17 P4 4,33 4,99 3,79 18,90 P5 4,34 5,00 4,00 20,00 P6 4,34 5,00 3,98 19,90 P7 4,36 5,02 3,92 19,69 P8 4,40 5,07 3,93 19,92 P9 4,41 5,08 4,00 20,32 P10 4,33 4,99 4,06 20,25 P11 4,38 5,05 4,04 20,38 P12 4,35 5,01 4,12 20,65 P13 4,32 4,98 3,84 19,11 P14 4,30 4,95 3,95 19,57 P15 4,24 4,88 3,74 18,27 P16 4,26 4,91 3,96 19,43 P17 4,27 4,92 3,92 19,28 P18 4,30 4,95 3,82 18,92 P19 4,30 4,95 3,81 18,87 P20 4,34 5,00 3,46 17,30 Jumlah 86,81 Weight Total (WT) 392,38 Customer Satisfaction Index (CSI) 78,48 %
Hasil perhitungan CSI yang diperoleh menunjukkan nilai kepuasan terhadap pelayanan obat di apotek instalasi rawat jalan RSUD  Anuntaloko  Parigi  sebesar  78.48%. Dari hasil yang telah diperoleh tersebut tingkat pelayanan  obat  secara  keseluruhan  masuk dalam kategori “ borderline ” atau cukup puas.
Hal  ini  tidak  selaras  dengan  hasil  penelitian yang didapatkan Andayani dan Puspaningtyas di mana hasil perhitungan CSI yang  didapatkan  yaitu  sebesar  82,03%  dan menggambarkan  pasien  puas  terhadap pelayanan  kefarmasian  yang  ada,  dengan catatan  kinerja  petugas  yang  masih  kurang maksimal sehingga harus ditingkatkan lagi. 20
Perebedaan  nilai  CSI  yang  diperoleh pada  penelitian  ini  dibandingkan  nilai  CSI pada penelitian Andayani dan Puspaningtyas mengindikasikan  adanya  penurunan  tingkat kepuasan  pasien.  Diantara  hal  yang menyebabkan  penurunan  tersebut  adalah kondisi  pandemi  Covid-19  pada  saat penelitian ini dilaksanakan yang menyebabkan  terjadinya  pembatasan  pada pelayanan  atau  interaksi  antara  petugas farmasi  dan  pasien.  Hal  tersebut  turut mempengaruhi  penurunan  tingkat  kepuasan pasien atas pelayanan petugas.

## Gambar 2. Diagram Kartesius Atribut-Atribut Pelayanan di Apotek Instalasi Rawat
Jalan RSUD Anuntalako Parigi Moutong
Tabel 6. Pembagian Attribut Tiap Kuadran
Kuadran  Keterangan Attribut I Prioritas Utama 2, 7 II Pertahankan Prestasi 3, 5, 6, 8, 11, 12 III Prioritas Rendah 4, 13, 15, 18, 19, 20 IV Berlebihan 10, 14, 16, 17
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.1194
Berdasarkan  hasil  pemetaan  pada diagram kartesius di atas, terlihat bahwa pada kuadran I terdapat atribut pertanyaan nomor 2 dan  7.  Kuadran  I  merepresentasikan  hal-hal yang  sangat  diharapkan  oleh  pasien  namun pada  kenyataannya  realisasi  hal  tersebut masih  terbilang  rendah.  Dengan  kata  lain pelayanan  yang  diperoleh  tidak  seperti  yang diharapkan pasien. Keterampilan tanya jawab yang  terdapat  pada  kuadran  ini  merupakan layanan  yang  harus  diprioritaskan  untuk ditingkatkan. 21
Atribut  pertanyaan  pada  kuadran  I meliputi  pertanyaan  terkait  petugas  yang melayani dengan ramah dan senyuman serta adanya respon baik dan cekatan oleh petugas farmasi terhadap keluhan pasien. Pertanyaan ini  termasuk  dalam  dimensi  kehandalan  dan dimensi daya tanggap di mana pasien RSUD Anuntaloko Parigi sangat mengharapkan agar petugas  farmasi  lebih  ramah  dan  lebih tanggap  lagi  dalam  memberi  respon  terkait obat  yang  ditanyakan  oleh  pasien.  Kondisi pandemi Covid- 19 seyogyanya tidak menjadi faktor menurunnya kinerja petugas, sehingga RSUD  Anuntaloko  Parigi  diharapkan  bisa lebih  memprioritaskan  lagi  pertanyaan  pada atribut  ini  guna  meningkatkan  tingkat kepuasan pasien.
Kuadran  II  termasuk  dalam  kuadran pertahankan  prestasi,  pada  kuadran  ini terdapat atribut pertanyaan nomor 3, 5, 6, 8, 9,  11,  dan  12.  Kuadran  II  mencerminkan atribut atau faktor-faktor pelayanan yang telah dinilai memuaskan oleh pasien. Pada kuadran ini harapan pasien terhadap kinerja pelayanan
terbilang tinggi dengan kenyataan pelayanan yang  diperoleh  yang  juga  tinggi.  Dengan demikian,  kuadran  ini  merupakan  kuadran yang  atribut-atributnya  harus  dipertahankan dalam  pelaksanaan  pelayanan. 22 Semua atribut  pada  pertanyaan  ini  sudah  dianggap baik oleh pasien dan perlu untuk dipertahankan,  karena  pada  masa  pandemi Covid-19, atribut ini sangat berpengaruh untuk dapat  meningkatkan  mutu  pelayanan  obat  di apotek instalasi rawat jalan RSUD Anuntaloko Parigi.
Atribut  pada  kuadran  III  merupakan atribut yang dianggap tidak terlalu berpengaruh, karena pada atribut ini harapan pelanggan dan pelayanannya dianggap tidak terspesialkan. 23 Dalam  kuadran  III  terdapat beberapa atribut pertanyaan nomor 4, 13, 15, 18,  dan  19.  Kuadran  ini  termasuk  kuadran prioritas  rendah.  Atribut  yang  terdapat  pada kuadran  ini  meliputi  pelayanan  petugas farmasi  yang  memberi  penjelasan  tentang cara penyimpanan obat, petugas memberikan perhatian  kepada  pasien  dan  keluarganya, pasien  merasa  nyaman  selama  menunggu resep  disiapkan,  adanya  ruangan  khusus dalam  pemberian  pelayanan  informasi  obat, ruangan pelayanan informasi yang sejuk dan tempat  duduk  di  ruang  tunggu  tercukupi. Atribut  tersebut  terdapat  pada  kuadran  ini karena  persepsi  dan  kenyataan  yang dirasakan pasien kurang baik dan kepentingan  serta  harapannya  juga  terbilang rendah. Meskipun ada beberapa atribut yang mempunyai kaitan dengan kebutuhan pasien namun pasien menilai bahwa atribut tersebut
bukan prioritas utama untuk ditingkatkan atau diperbaiki.
Kuadran  IV  merupakan  kuadran berlebih  di  mana  tingkat  harapan  atau ekspektasi  pasien  tidak  tinggi  dengan persepsi  (kemampuan  kerja  rumah  sakit) tinggi. 24 Pada  kuadran  ini  terdapat  atribut petanyaan nomor 10, 14, 16, dan 17. Adapun pertanyaan-pertanyaan yang termasuk dalam kuadran ini mencakup pelayanan terkait obat yang  diberikan  yang  terjamin  kualitasnya, pemberian  pelayanan  oleh  petugas  dengan tidak memandang pasien, komunikasi antara pasien dan petugas farmasi yang baik, serta petugas  farmasi  yang  berperan  penting terhadap masalah pasien terkait obat-obatan. Kinerja  yang  diberikan  petugas  untuk  atribut pertanyaan  ini  sudah  sangat  baik  meski dengan  harapan  yang  rendah.  Atribut-atribut pada  kuadran  ini  dirasakan  pasien  sudah sangat  bagus,  tetapi  harapan  pasien  kurang dalam  hal  tersebut  dan  dapat  dikatakan pasien  kurang  berekspektasi  akan  hal tersebut. 25

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan,  diperoleh  bahwa  tingkat kepuasan pelayanan obat pada pasien rawat jalan  BPJS  di  RSUD  Anuntaloko  Parigi Moutong  termasuk  dalam  tingkatan  cukup puas, di mana nilai gap reliability (kehandalan) -0,41, responsiveness (tanggap)  -0,40,
assurance (kepastian) -0,28, empathy (empati)  -0,40,  dan tangible (dimensi berwujud)  -0,61.  Tingkat  kepuasan  pasien
dengan  metode  pengukuran  CSI  juga termasuk  dalam  kategori  borderline  atau setara dengan cukup puas yang memiliki nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  sebesar 78,48%  dengan  2  karakteristik,  bergantung pada  hasil  yang  diperoleh  melalui  analisis kritis yang di tampilkan. Pelayanan kefarmasian  yang  harus  diprioritaskan  untuk ditingkatkan  di  RSUD  Anuntaloko  Parigi Moutong yaitu atribut pertanyaan nomor 2 dan 7 terkait keramahan petugas dalam pelayanan dan respon petugas dalam melayani pasien.

## TERIMA KASIH
Terima  kasih  disampaikan  kepada Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat  (LPPM)  Universitas  Tadulako yang  telah  mendanai  sepenuhnya  penelitian ini  melalui  Hibah  Penelitian  Universitas
Tadulako
dengan nomor 1197ag/UN28.2/PL/2023.

## KEPUSTAKAAN / REFERENSI
1. Stevani  H,  Putri  AN,  Side  S.  Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian  Di  Puskesmas  Doi-Doi Kecamatan  Pujananting  Kabupaten Barru.  Media  Farmasi.  2018  Jun 30;14(1):1.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 3 Tahun  2020  tentang  Klasifikasi  dan Perizinan  Rumah  Sakit.  Kementerian Kesehatan, 3 Indonesia: BN.2020/No.21,  jdih.kemkes.go.id:  35 hlm; Jan 16, 2020 p. 7–8.
3. Setia  R,  Datu  O,  Mongi  J,  Tapehe  Y. Evaluasi  Pelayanan  Informasi  Obat  Di Potek Kecamatan Tikala Kota Manado. Biofarmasetikal  Tropis.  2019  Jul 12;1(1):9–12.
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.1194
4. Undang-undang (UU) Nomor 24 Tahun
2011  tentang  Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial. Pemerintah Pusat, 24 Indonesia:  LN.2011/No.  116,  TLN  No. 5256,  LL  SETNEG:  10  HLM;  Nov  25, 2011 p. 2–2.
5. Badan  Pusat  Statistik.  Persentase Penduduk  yang  Memiliki  Jaminan
Kesehatan Menurut Provinsi dan Jenis Jaminan,  2021.  Badan  Pusat  Statistik. 2022.
6. Bitjoli  VO,  Pinontoan  O,  Buanasari  A. Perbedaan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Bpjs  Dan  Non  Bpjs  Terhadap Pelayanan  Pendaftaran  Di  Rsud Tobelo. Jurnal Keperawatan. 2019 May 2;7(1).
7. Maruto R. 85 Persen Penduduk Sulteng
Ikut  BPJS  Kesehatan.  Antara  Sulteng.
2014.

## 8. PROFIL KESEHATAN PROVINSI
SULAWESI  TENGAH  TAHUN  2020.
Palu; 2021 Jan.
9. Listiyono  RA.  Studi  Deskriptif  Tentang Kuaitas  Pelayanan  di  Rumah  Sakit Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe  B.  Kebijakan  Dan  Manajemen Publik. 2015 Feb;3(2):387–93.
10.   Arifandi.  Analisis  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Pada  Pelayanan Kefarmasian  Di  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Kabelota  Donggala.
[Palu]: Universitasi Tadulako; 2017.
11.   Panjaitan  LW.  Tingkat  Kepuasan
Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian  di  Apotek  RSUD  Dr. Hadrianus Sinaga Pangururan Kabupaten Samosir. Universitas Sumatera Utara; 2017.
12.    Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor 72  Tahun  2016  tentang  Standar Pelayanan  Kefarmasian  Di  Rumah Sakit.  Kementerian  Kesehatan,  72
Indonesia: BN.2017/NO. 49, kemenkes.go.id : 10 hlm; Jan 26, 2016.
13.   Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor 73  Tahun  2016  tentang  Standar Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek. Kementerian Kesehatan, 73 Indonesia:
BN.2017/NO. 50, kemkes.go.id : 9 hlm; Dec 23, 2016.
14.   Rerung  LT,  Oetari  R,  Herdwiani  W.
Evaluasi  Kualitas  Pelayanan  Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di Instalasi  Farmasi  RS  Elim  Rantepao.
Forum  Ilmiah  Kesehatan  (FORIKES). 2021;12(4):451–8.
15.   Lawan K, Romeo P, Sirait RW. Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di Puskesmas  Oesapa  Kota  Kupang. Media  Kesehatan  Masyarakat.  2022 Apr;4(1).
16.   Arifiyanti  AL.  Upaya  Peningkatan Kepuasan  Pasien  Di  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Islam  Surabaya.  Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RSDr
Soetomo. 2017 Apr 28;3(1):118.
17.   Khaerani  K,  Handayany  GN,  Sukamto
H. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di Apotek  Rawat  Jalan  RSUP  DR. Wahidin Sudirohusodo Kota Makassar. Jurnal Kesehatan. 2020 Dec 25; 18.   Nangaro J, Citraningtyas G, Sudewi S. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan  Obat  Di  Instalasi  Farmasi Rsud Liun Kendage
Tahuna.
Pharmacon. 2019 May 28;8(2):406.
19.   Kaunang V, Citraningtyas G, Lolo WA. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap  Pelayanan  Di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Bhayangkara Manado.  Pharmacon.  2020  May 28;9(2):233.
20.   Puspaningtyas  Widya,  Andayani  Asti. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pasien Rawat  Jalan  DI  RSU  Hasanah  Graha Afiah  Depok.  Jurnal  Riset  Mahasiswa Dewantara. 2020 Dec 31;2(2):217–28.
21.   Simanjuntak  RA,  Purwasih  Y.  Analisis Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan Bpjs Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Quality  Function  Deployment.  In: Seminar  Nasional  Multi  Disiplin  Ilmu Unisbank 2017. Semarang: Universitasi Stikubank Semarang;
2017. p. 229–35.
22.   Andriani  VI,  Febrianta  NS.  Analisis Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu Pelayanan  Pendaftaran  Di  Klinik
Pratama K Bangunjiwo Kasihan Bantul Yogyakarta. In: Prosiding Diskusi Ilmiah “Inovasi dan Teknologi Informasi untuk Mendukung Kinerja PMIK dalam Masa Pandemi  Covid  19.”  APTIRMIK;  2018. p. 107–14.
23.   Ariska  NKS,  Handayani  MM.  Analisis Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Bangli  Medika  Canti Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan. Jurnal Manajemen  dan  Bisnis  Equilibrium. 2019 Mar 30;5(1):17–30.
24.   Alifah UN, Prahutama A, Rusgiyono A. Metode  Servqual,  Kuadran  Ipa,  Dan
Indeks  Pgcv  Untuk  Menganalisis Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  X. Jurnal Statistika Universitas
Muhammadiyah  Semarang.  2020  Nov 30;8(2):144.
25.   Melati  DL,  Minarsih  MM,  Fathoni  A. Pengaruh  Pendidikan,  Keterampilan, Basic  Skill  Terhadap  Karir  Untuk Keinginan  Berpindah  Kerja  (Studi Empiris  di  Kelurahan  Jatingaleh Kecamatan Candisari Kota Semarang). J Manage. 2016 Mar;2(2).