ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY- SERVQUAL PADA KANTOR POS PUSAT KOTA PADANG
Widia Afriyuni, Rahmiati, Muthia Roza Linda Fakultas EkonomiUniversitas Negeri Padang Email : widiaafriyuni@gmail.com
Abstract : This study aims to analyze: (1) The level of customer satisfaction with the quality provided by the Padang City Center Post Office (2) Service attributes that need to be improved in service quality at the Padang City Center Post Office so as to improve customer satisfaction (3) Quality dimensions services that have the greatest influence on customer satisfaction at the Padang City Center Post Office. The population of this research is the Post Office customers with unknown number of respondents. The sampling technique of this study was accidental sampling technique with a total sample of 100 people. The data used is primary data. The data analysis technique uses the fuzzy-servqual  method  using  Microsoft  Excel  software.  The  results  showed  that:  (1)  The  level  of  consumer satisfaction is low because the overall servqual (gap) value is negative, namely -0.75 (2) There are 17 attributes that need to be improved from the 22 attributes that are tested to improve the quality of service at the Post Office Padang City Center (3) Dimensions of service quality with the biggest gap is the dimension of responsiveness with a value of -1.32.
Keywords : Service Quality, fuzzy-servqual, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Setiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus memenuhi standar pelayanan yang berkualitas dan memenuhi keinginan konsumen.  Semua  perusahaan  menginginkan  tercapainya  tujuan  dan keberhasilan.  Untuk mencapai  tujuan  tersebut  diperlukan  strategi  untuk  menghadapi  persaingan  yang  semakin  ketat.  Menurut  (Jay Heizer & Barry, 2009), kualitas merupakan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas dianggap  sebagai  ukuran  baik atau  buruknya  suatu  layanan  yang  diterima  oleh  konsumen  dari  sebuah produk. Konsumen  mengharapkan  setiap  barang  atau  jasa  yang  mereka  terima  mampu  memenuhi  keinginan,  sehingga dapat  menimbulkan  suatu  kepuasan.  Untuk  itu,  perusahaan  perlu  memberikan  produk  yang  berkualitas  guna mencapai kepuasan konsumen tersebut. Kualitas bukan saja berkaitan dengan layanan yang diberikan pada masa yang akan datang, tetapi juga berkaitan dengan evaluasi tingkat pelayanan yang telah diberikan agar berguna untuk pencegahan
Pos  Indonesia  merupakan  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  Indonesia  yang  bergerak  di  bidang layanan pos. saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut PT. Pos Indonesia.  Bentuk  usaha  Pos  Indonesia  berdasarkan  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  5  Tahun 1995, yaitu berisi tentang pengalihan bentuk pengalihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa perusahaan umum (Perum) menjadi sebuah perusahaan (Persero). Kantor Pos Pusat Kota Padang adalah perusahaan jasa pengiriman yang berusaha memberikan kepuasan kepada konsumen untuk bisa melakukan suatu pengiriman barang yang di lakukan untuk tempat yang jarak jauh. Dengan banyaknya persaingan antara jasa pengiriman barang kantor pos menawarkan berbagai pelayanan dan pilihan yang beragam untuk konsumen melakukan jasa pengiriman. Kantor Pos Pusat Kota Padang tidak hanya melayani jasa pengiriman barang tetapi juga ada beberapa layanan yang bisa pelanggan gunakan seperti angsuran sepeda motor, membayar tagihan listrik, air, telepon, kartu kredit, pembayaran pajak,  mengirimkan  uang,  tabungan  dan  wesel  pos  juga  bisa  dilakukan  melalui  kantor  pos.  Dengan  adanya kemudahan yang ditawarkan dalam pelayanan pos terhadap pengguna jasa merupakan suatu strategi yang diambil oleh kantor pos tersebut untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Dari survei yang telah dilakukan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak kantor pos pusat kota padang menunjukkan bahwa hasil pengukuran awal tingkat kepuasan pelanggan, menunjukkan hasil survei kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  Kantor  Pos,  dimana  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  paling rendah terdapat pada dimensi Tangible yaitu sebesar 72,6% yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan belum tercapai dengan baik. Sedangkan untuk atribut kepuasan pelanggan paling rendah terdapat pada dimensi Tangible yaitu  atribut  peralatan  kantor  yang  lengkap  dan  memadai  untuk  menunjang  pelayanan  sebesar  70%.  Hal  ini
menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  pada  atribut  tersebut  masih  rendah.  Pada  dimensi Reliability mendapat  urutan  keempat    sebesar 74,6  dengan  atribut  terendahnya  yaitu  adanya  pelayanan  tracing  (pelacakan posisi  barang).  Dimensi  selanjutnya  adalah Responsiveness sebesar  74,8%  dengan  atribut  terendahnya  yaitu karyawan selalu bersedia membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan. Selanjutnya dimensi Assurance sebesar 77,3 dengan atribut terendah yaitu karyawan membuat pelanggan merasa aman dan percaya selama bertransaksi.
Dari keempat dimensi tersebut, nilai yang tertinggi hanya sebesar 79,1% pada dimensi Emphaty. Nilai tersebut masih rendah karena penilaian kualitas pelayanan dikatakan bagus apabila memiliki nilai diatas 80. Dan juga nilai dimensi lainnya masih dibawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Pos Pusat Kota Padang masih rendah.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada Kantor Pos Pusat Kota Padang yang beralamat jalan  Bagindo Aziz Chan No. 7 Padang. Jenis penelitian ini adalah deskriptif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  100  orang  responden  dimana  respondennya  adalah  pelanggan  yang menggunakan jasa pengiriman kantor Pos. data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan metode fuzzy- servqual dengan software Microsoft Excell.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Mengintegrasikan Fuzzy-Servqual Penentuan Fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan dalam kuesioner. Cara penentuannya dapat dilihat pada Gambar 6 sebagai berikut:
Sangat                                                                    Sangat Tidak Setuju   Tidak setuju   Cukup baik     Setuju             Setuju
1        2        3         4        5        6      7         8        9         10       11     12
Gambar 1. Penentuan nilai Fuzzy set
Berdasarkan  Gambar  6  diatas,  maka  penentuan  skor  yang  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kualitas pelayanan dari perhitungan nilai Fuzzyfikasi adalah sebagai berikut:
1. Kategori 1 = Sangat Tidak Setuju dengan skor 1, 2, 3, 4 (Meliputi jawaban kuesioner Persepsi/ Harapan yaitu Sangat Tidak Puas/ Sangat Tidak Penting.
2. Kategori 2 = Tidak Setuju dengan skor 3, 4, 5, 6 (Meliputi jawaban kuesioner Persepsi/ Harapan yaitu Tidak Puas/ Tidak Penting.
3. Kategori 3 = Cukup Setuju dengan skor 5, 6, 7, 8 (Meliputi jawaban kuesioner Persepsi/ Harapan yaitu Cukup Puas/ Cukup Penting.
4. Kategori 4 = Setuju dengan skor 7, 8, 9, 10 (Meliputi jawaban kuesioner Persepsi/ Harapan yaitu Puas/ Penting.
5. Kategori 5 = Sangat Setuju dengan skor 9, 10, 11, 12 (Meliputi jawaban kuesioner Persepsi/ Harapan yaitu Sangat Puas/ Sangat Penting.
Perhitungan Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan Dalam  menghitung  nilai fuzzyfikasi kuesioner  harapan  pelanggan  dengan  menggunakan software Microsoft. Excell , dimana nilai Fuzzyfikasi merupakan nilai rata-rata dari nilai a,b,c. Perangkingan dilakukan dari nilai tertinggi  ke nilai  yang terendah.  Sedangkan hasil perhitungan nilai fuzzyfikasi dapat dilihat pada Tabel  1. Dibawah ini:
Tabel 1. Hasil Rekapitulasi Data Kuesioner Harapan Pelanggan
Atribut Harapan Jumlah Responden Total Skor Rata- Rata 1 2 3 4 5 Tangibles 1 2 3 10 32 53 100 431 4.31 2 0 0 2 28 70 100 468 4,68 3 0 0 4 33 63 100 4,59 4,59 4 0 2 7 23 68 100 457 4,57 5 2 2 13 21 62 100 439 4,39 Rata-Rata 4,51 Reability 6 0 2 3 25 70 100 463 4,63 7 1 2 12 32 53 100 434 4,34 8 2 2 13 32 51 100 428 4,28 Rata-Rata 4.42 Responsiveness 9 0 0 3 42 55 100 452 4,52 10 0 1 6 36 57 100 449 4,49 11 0 1 7 41 51 100 442 4,42 12 0 3 7 21 69 100 456 4,56 Rata-Rata 4,50 Assurance 13 2 3 13 31 51 100 426 4,26 14 1 2 5 33 59 100 447 4,47 15 1 2 8 31 58 100 443 4,43 16 2 3 12 22 61 100 437 4,37 Rata-Rata 4,38 Empathy 17 0 1 6 16 77 100 469 4,69 18 1 1 5 35 58 100 448 4,48 19 0 1 4 27 68 100 462 4,62 20 2 3 11 34 50 100 427 4,27 21 0 0 5 29 66 100 461 4,61 22 2 3 12 30 53 100 429 4,29 Rata-Rata 4,49
(Sumber: Olah Data Menggunakan Microsoft Excell 2018)
Perhitungan nilai fuzzyfikasi data kuesioner dilakukan dengan rumus :
Batas bawah (a) = 𝑏𝑎1∗ 𝑛1+ 𝑏𝑎2∗ 𝑛2+𝑏𝑎3∗ 𝑛3+∙∙∙+𝑏𝑎𝑘∗ 𝑛𝑘 𝑛1+𝑛2+𝑛3+∙∙∙𝑛𝑘
Nilai tengah (b) = 𝑏𝑏1∗ 𝑛1+𝑏𝑏2∗ 𝑛2+𝑏𝑏3∗ 𝑛3+∙∙∙+𝑏𝑏𝑘∗ 𝑛𝑘 𝑛1+𝑛2+𝑛3+∙∙∙𝑛𝑘
Batas atas (c) = 𝑏𝑐1∗ 𝑛1+𝑏𝑐2∗ 𝑛2+𝑏𝑐3∗ 𝑛3+∙∙∙+𝑏𝑐𝑘∗ 𝑛𝑘 𝑛1+𝑛2+𝑛3+∙∙∙𝑛𝑘 Keterangan: 𝑏 𝑎𝑘 = nilai bobot bawah dari pilihan K 𝑏 𝑏𝑘 = nilai bobot tengah dari pilihan K 𝑏 𝑐𝑘 = nilai bobot atas dari pilihan K 𝑛 𝑘 = jumlah responden dari pilihan K
Berdasarkan rumus diatas maka nilai a, b, dan c dari persepsi untuk contoh pada pernyataan 1 adalah:
Batas bawah (a)   = (1∗ 2)+(3∗3)+(5∗10)+(7∗32)+(9∗53) 2+3+10+32+53 = 2+9+50+224+477
100 = 7,62 Nilai tengah (b) = (2,5∗ 2)+(4,5∗3)+(6,5∗10)+(8,5∗32)+(10,5∗53) 2+3+10+32+53 = 5+13,5+65+272+556,5
100 = 9,12 Batas atas (c) = (4∗2)+(6∗3)+(8∗10)+(10∗32)+(12∗53) 2+3+10+32+53 = 8+18+80+320+636 100 = 10,62
Setelah masing-masing kriteria didapatkan nilai a, b, dan c, maka tahap selanjutnya adalah melakukan perhitungan nilai defuzzyfikasi untuk mendapatkan suatu nilai tunggal yang representative dengan menggunakan rumus Arithmatic Mean yang diformulasikan sebagai berikut:
Defuzzyfikasi = (𝑎 ∗ 𝑏 ∗ 𝑐) 1 3 = (7,62 ∗ 9,12 ∗ 10,62) 1 3 = 9,04
Tabel 2. Nilai Defuzzyfikasi Harapan Pelanggan Atribut TFN Defuzzyfikasi Rank A b c 1 7.62 9.12 10.62 9.04 18 2 8.36 9.86 11.36 9.78 2 3 8.18 9.68 11.18 9.60 6 4 8.14 9.64 11.14 9.56 7 5 7.78 9.28 10.78 9.20 15 6 8.26 9.76 11.26 9.68 3 7 7.68 9.18 10.68 9.10 17 8 7.56 9.06 10.56 8.98 20 9 8.04 9.54 11.04 9.46 9 10 7.98 9.48 10.98 9.40 10 11 7.84 9.34 10.84 9.26 14 12 8.12 9.62 11.12 9.54 8 13 7.52 9.02 10.52 8.94 22 14 7.94 9.44 10.94 9.36 12 15 7.86 9.36 10.86 9.28 13
16 7.74 9.24 10.74 9.16 16 17 8.38 9.88 11.38 9.80 1 18 7.96 9.46 10.96 9.38 11 19 8.24 9.74 11.24 9.66 4 20 7.54 9.04 10.54 8.96 21 21 8.22 9.72 11.22 9.64 5 22 7.58 9.08 10.58 9.00 19
(Sumber: Olah Data Menggunakan Microsoft Excell 2018)
Berdasarkan  Tabel  2.  Dimana nilai  tertinggi  terdapat  pada  atribut  urutan  17  yaitu  “Karyawan  melayani pelanggan yang datang dengan ramah dan sopan” dengan nilai Defuzzyfikasi sebesar 9,80. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut sangat mempengaruhi kepuasaan pelanggan dan diharapkan oleh pelanggan. Oleh karena itu atribut tersebut perlu menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk memaksimalkan pelayanannya. Sementara itu, harapan pelanggan paling rendah terdapat pada atribut urutan 13 yaitu “Adanya pemberian ganti rugi pada setiap  kerusakan  barang  yang  dikirim  ataupun  kehilangan  yang  terjadi  sesuai  dengan  prosedur”  dengan  nilai defuzzyfikasi sebesar 8,94. Hal ini berarti atribut tersebut tidak terlalu penting bagi pelanggan.
Perhitungan Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan
Tabel 3. Hasil Rekapitulasi Data Kuesioner Persepsi Pelanggan
Atribut Persepsi Total Responden Total Skor Rata- Rata 1 2 3 4 5 Tangibles 1 2 2 14 35 47 100 423 4,23 2 0 2 13 33 52 100 435 4,35 3 1 4 15 41 39 100 413 4,13 4 1 1 16 46 36 100 415 4,15 5 0 1 10 35 54 100 442 4,42 Rata-Rata 4,26 Reliability 6 1 5 18 42 34 100 403 4,03 7 1 1 12 33 53 100 436 4,36 8 1 6 22 32 39 100 402 4,02 Rata-Rata 4,14 Responsiveness 9 1 5 23 40 31 100 395 3,95 10 0 4 33 37 26 100 385 3,85 11 1 8 26 41 24 100 379 3,79 12 2 8 26 38 26 100 378 3,78 Rata-Rata 3,84 Assurance 13 4 5 29 35 27 100 376 3,76 14 0 5 22 42 31 100 399 3,99 15 1 6 25 38 30 100 390 3,90 16 0 1 11 29 59 100 446 4,46 Rata-Rata 4,03 Empathy 17 0 4 20 40 36 100 408 4,08 18 0 8 12 43 37 100 409 4,09 19 1 4 20 34 41 100 410 4,10
20 0 2 13 40 45 100 428 4,28 21 0 3 19 41 37 100 412 4,12 22 0 2 12 37 49 100 433 4,33 Rata-Rata 4,17 Tabel  4. Nilai Defuzzyfikasi Persepsi Pelanggan Atribut TFN Defuzzyfikasi Rank A b c 1 7.46 8.96 10.46 8.88 7 2 7.70 9.20 10.70 9.12 4 3 7.26 8.76 10.26 8.67 9 4 7.30 8.80 10.30 8.71 8 5 7.84 9.34 10.84 9.26 2 6 7.06 8.56 10.06 8.47 14 7 7.72 9.22 10.72 9.14 3 8 7.04 8.54 10.04 8.45 15 9 6.90 8.40 9.90 8.31 17 10 6.70 8.20 9.70 8.11 19 11 6.58 8.08 9.58 7.99 20 12 6.56 8.06 9.56 7.97 21 13 6.52 8.02 9.52 7.93 22 14 6.98 8.48 9.98 8.39 16 15 6.80 8.30 9.80 8.21 18 16 7.92 9.42 10.92 9.34 1 17 7.16 8.66 10.16 8.57 13 18 7.18 8.68 10.18 8.59 12 19 7.20 8.70 10.20 8.61 11 20 7.56 9.06 10.56 8.98 6 21 7.24 8.74 10.24 8.65 10 22 7.66 9.16 10.66 9.08 5 ( Sumber : Olah Data Menggunakan Microsoft Excell 2018 )
Berdasarkan  Tabel  4  menunjukkan  bahwa  pengolah  data  Persepsi  pelanggan  dengan  menggunakan Microsoft Excel , dapat diketahui bahwa nilai persepsi tertinggi terhadap kualitas pelayanan pada Kantor Pos Pusat Kota Padang terhadap pelanggan adalah terdapat pada atribut urutan nomor 16 yaitu “Karyawan Kantor Pos Pusat Kota  Padang  memiliki  pengetahuan  untuk  menjawab  setiap  pertanyaan  pelanggan“  dengan  nilai Defuzzyfikasi sebesar 9,34. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima pelanggan yang paling memuaskan terdapat pada atribut “Karyawan Kantor Pos Pusat Kota Padang memiliki pengetahuan untuk menjawab setiap pertanyaan pelanggan“. Sementara itu tingkat persepsi pelanggan yang paling rendah terdapat pada atribut urutan nomor 13 Yaitu “Adanya pemberian ganti rugi pada setiap kerusakan barang yang dikirim ataupun kehilangan yang terjadi sesuai dengan prosedur” dengan nilai Defuzzyfikasi sebesar nilai 7,93. Nilai ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima pelanggan pada atribut tersebut tidak memuaskan.
Perhitungan Nilai Servqual Per Kriteria Hasil perhitungan nilai servqual (gap) per kriteria dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sejauh  mana  pihak  Kantor  Pos  Pusat  Kota  Padang  telah  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  keinginan pelanggan. Peran gap per kriteria akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan tingkat kualitas pelayanannya. Hasil perhitungan gap antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan kantor pos pusat kota padang dapat dilihat pada Tabel 5 berikut:
Tabel 5. Nilai Servqual Per Kriteria Persepsi dan Harapan Atribut Defuzzyfikasi Gap Rank Persepsi Harapan 1 8.88 9.04 -0.16 17 2 9.12 9.78 -0.67 15 3 8.67 9.60 -0.93 12 4 8.71 9.56 -0.85 13 5 9.26 9.20 0.06 20 6 8.47 9.68 -1.21 5 7 9.14 9.10 0.04 19 8 8.45 8.98 -0.53 16 9 8.31 9.46 -1.15 6 10 8.11 9.40 -1.29 2 11 7.99 9.26 -1.27 3 12 7.97 9.54 -1.58 1 13 7.93 8.94 -1.01 9 14 8.39 9.36 -0.97 11 15 8.21 9.28 -1.07 7 16 9.34 9.16 0.18 22 17 8.57 9.80 -1.23 4 18 8.59 9.38 -0.79 14 19 8.61 9.66 -1.05 8 20 8.98 8.96 0.02 18 21 8.65 9.64 -0.99 10 22 9.08 9.00 0.08 21
(Sumber: Olah Data Menggunakan Microsoft Excell 2018)
Berdasarkan Tabel 5 hasil perhitungan nilai servqual (gap) per kriteria, dari 22 kriteria hanya diperoleh 17 kriteria bernilai negatif yang perlu menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Sementara itu diperoleh 5 kriteria yang bernilai gap positif dan sudah memenuhi kepuasan pelanggan. Dimana atribut pada urutan 12 yaitu “Petugas loket memberikan pelayanan dengan sigap dan cekatan” merupakan atribut  yang  mempunyai  nilai  gap  paling  besar.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  atribut  tersebut  menjadi  prioritas utama yang perlu untuk diperbaiki oleh kantor pos pusat Kota Padang.
Perhitungan Nilai Servqual Keseluruhan
Hasil  perhitungan nilai  gap  secara  keseluruhan  dari  selisih tingkat  persepsi  dan harapan menunjukkan sejauh  mana  pihak  Kantor  Pos  Pusat  Kota  Padang  telah  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  sesuai  dengan keinginan pelanggannya. Hasil pengukuran gap secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 6 berikut ini:
Tabel 6. Hasil Perhitungan Servqual (Gap) Secara Keseluruhan No Dimensi Persepsi Harapan Gap Rank 1 Tangibles 8,93 9,44 -0,51 5 2 Reliability 8,69 9,25 -0,57 4 3 Responsiveness 8,09 9,42 -1,32 1 4 Assurance 8,47 9,18 -0,72 2 5 Empathy 8,75 9,41 -0,66 3 Rata-rata 8,58 9,34 -0,75
(Sumber: Olah Data Menggunakan Microsoft Excell 2018)
Berdasarkan Tabel  6.  hasil  perhitungan  gap  secara  keseluruhan menunjukkan  bahwa nilai  gap negatif yaitu sebesar -0,75 yang berarti bahwa apa yang diharapkan pelanggan belum sesuai dengan apa yang dirasakan.

## PEMBAHASAN
Perhitungan Hasil Servqual Per Atribut untuk Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Kantor Pos Pusat Kota Padang.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar atribut yang diujikan mempunyai nilai gap negatif. Dari 22 atribut yang diuji hanya terdapat 5 atribut yang memiliki nilai positif dan mampu memenuhi kepuasan  pelanggan.  Sementara  itu,  17  atribut  lainnya  mempunyai  nilai  gap  negatif.  Untuk  pengukuran  gap keseluruhan menghasilkan nilai sebesar -0,75, hal ini berarti bahwa harapan pelanggan terhadap pelayanan Kantor Pos Pusat Kota Padang lebih tinggi dari pada persepsi atau jasa yang telah mereka terima selama ini. Oleh karena itu  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasaan  pelanggan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Pos Pusat Kota Padang masih rendah dan masih adanya kesenjangan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan.

## Perhitungan Atribut Layanan Yang Perlu Diperbaiki Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan nilai servqual (gap) per atribut diketahui sebagian  besar  atribut  yaitu  17  dari  22  atribut  bernilai  negatif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kondisi  yang sebenarnya belum sesuai dengan keinginan pelanggan atau belum memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal (Bojanic dan Rosen, 2014 dalam Nindya, 2014). Oleh karena itu, Kantor Pos Pusat Kota Padang harus bisa memperhatikan kualitas pelayanan yang memiliki nilai negatif dan perlu dilakukan perbaikan untuk beberapa kriteria yang masih bernilai negatif serta belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Perhitungan Nilai Servqual Per Dimensi Antara Persepsi Dan Harapan Pelanggan
1. Tangibles, P ada penelitian ini dimensi memiliki nilai gap sebesar -0,51. Hal ini menunjukkan bahwa pad dimensi tangibles terdapat pelayanan yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang ada di kantor pos pusat kota padang yang tidak memuaskan pelanggan.
2. Reliability Pada dimensi reliability terdapat nilai gap sebesar -0,57 dan merupakan gap dengan urutan keempat yang paling rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut terdapat kualitas pelayanan yang tidak memuaskan pelanggan.
3. Responsiveness, Pada penelitian ini dimensi responsiveness memiliki nilai gap terbesar yaitu -1,32. Hal ini berarti atribut pada dimensi responsiveness mempunyai tingkat kepuasaan yang sangat rendah dan menjadi prioritas untuk segera diperbaiki untuk mencapai kepuasan pelanggan.
4. Assurance, Pada penelitian ini dimensi assurance mempunyai nilai gap yaitu sebesar -0,72.
5. Empathy, Pada penelitian ini dimensi empathy mempunyai nilai gap urutan ketiga paling rendah yaitu sebesar -0,66.
Dari lima dimensi servqual tersebut, dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut yang terdapat dalam dimensi responsiveness perlu lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan sehingga kepuasaan pelanggan dapat tercepai dengan baik.

## SIMPULAN
Tingkat  kepuasan  pelanggan  Kantor  Pos  Pusat  Kota  Padang  Masih rendah.  Hal  ini  dibuktikan  dengan hasil  pengolahan  data  menggunakan Microsoft  Excel dapat  menjelaskan  bahwa  sebagian  besar  atribut  yang diujikan dalam kuesioner mempunyai nilai gap yang negatif. Dari 22 atribut kualitas pelayanan yang diuji hanya ada  5  atribut  yang  mempunyai  nilai  gap  positif.  Sementara  itu  17  atribut  tersebut  bernilai  negatif  dan  perlu dilakukan  perbaikan  pada  atribut  yang  bernilai  negatif.  Pada  perhitungan  akhir  menghasilkan  gap  secara keseluruhan  bernilai negatif  sebesar  -0,75,  dan  dimensi  yang  memiliki gap  paling  besar terdapat pada  dimensi responsiveness dengan nilai -1,32. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pos Pusat Kota Padang masih rendah dan kepuasan pelanggan belum tercapai dengan baik.

## SARAN
Bagi  Kantor  Pos  Pusat  Kota  Padang  sebaiknya  melakukan  perbaikan  terhadap  atribut-atribut  yang mempunyai nilai gap negatif yang berada pada rank 1-17 Karena atribut tersebut yang paling lemah dalam kualitas pelayanannya. Atribut yang paling utama yang perlu diperbaiki adalah atribut urutan 13 yaitu “Adanya pemberian ganti rugi pada setiap kerusakan barang yang dikirim ataupun kehilangan yang terjadi sesuai dengan prosedur“. Karena  pelanggan  mempunyai  nilai  harapan  yang  paling  besar  pada  atribut  tersebut  untuk  dapat  terpenuhi. Perbaikan  ini  dilakukan  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  jasa  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Aranningrum,  W.  (2013).  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pegawai  Dengan  Menggunakan  Integrasi  Metode Importance  Performance  Analysis  (  IPA  )  -Quality  Function  Deployment  (  QFD  ). Jurnal  Administrasi Publik , 1 , 275–282.
Djunaidi, M. (2005). Penentuan Jumlah Produksi Dengan Aplikasi Metode FUZZY-MAMDANI. Jurnal Ilmiah Teknik Industri , 4 (2), 95–104.
Fajriyah, N. N., Effendi, U., & Santoso, I. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual pada Restoran X di Kota Malang. Jurnal TIP UB , 1–10.
Harto,  B.,  Jurusan,  D.,  Informasi,  S.,  Tinggi,  S.,  Informatika,  M.,  &  Komputer,  D.  (2015).  Analisis  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Pendekatan  Fuzzy  Servqual Dalam  Upaya  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang). Jurnal TEKNOIF , 3 (Vol.3 No.1), 20–30. Jay Heizer, & Barry, R. (2009). operations management (sembilan). jakarta: salemba empat.
Kartika, N. F., & Suprayogi. (2017). Implementasi Fuzzy -Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa. Sisfotenika , 7 (1), 38–49. Retrieved from http://www. sisfotenika. stmikpontianak. ac. id/ index. php / ST/ article/ view File/ 132/ 126
Kotler, P., & Keller,  kevin lane. (2009). manajemen pemasaran (ketiga). jakarta: erlangga.
Mustofa, M., Handoyo, & Ernawati, D. (2014). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Service Quality ( SERVQUAL ) FUZZY DI PT . POS INDONESIA SIDOARJO. Jurnal Teknik Industri , 1–14. Purnama, N. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global (pertama). Ekonisia.
Sholikah, H., Iriananda, S. W., Studi, P., Informatika, T., Teknik, F., & Malang, U. W. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan  Travel  Menggunakan  Metode  Fuzzy  Service  Quality. Jurnal  of  Information  Technology  and Computer Science , 2 (2), 69–74. Sekaran, U. (2006). Research Methods For Business (4th ed.). jakarta: salemba empat. Tjiptono, F., & chandra,  gregorius. (2005). service, quality & satisfaction (3rd ed.). yogyakarta: ANDI. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Prinsip-prinsip Total Quality Service . yogyakarta: ANDI.