## Jurnal Ilmiah Akuntansi Peradaban
Vol. VIII No.1 Januari-Juni 2022 Page 121-135 jiap@uin-alauddin.ac.id
PERAN TQM, BUDAYA ORGANISASI, DAN KEPUASAN KARYAWAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA PERUSAHAAN: STUDI PADA HOTEL CLARO MAKASSAR
Wahyudi
Universitas Islam Negeri Alauddin
Surel: wahyudi.wahyudi@uin-alauddin.ac.id

## INFO ARTIKEL      ABSTRAK
JIAP Volume 8 Nomor 1 Halaman 121-135 Samata, Juni 2022
ISSN 2441-3017 e-ISSN 2697-9116
Tanggal Masuk: 28 Juni 2022 23 Oktober 2020 Tanggal Diterima: 30 Juni 2022
Copyright:  Wahyudi  (2022).  Peran  TQM,  Budaya  Organisasi,  dan  Kepuasan Karyawan dalam Meningkatkan Kinerja Perusahaan : Studi pada Hotel Claro Makassar. Jurnal
Ilmiah
Akuntansi
Peradaban
(121-135). https://doi.org/10.24252/jiap.v8i1.29760
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  total  quality management,  budaya  organisasi  terhadap  peningkatan  kinerja perusahaan,  dan  peran  kepuasan  karyawan  sebagai  mediator  antara total quality management dan kinerja perusahaan. Jenis penelitian ini adalah explanatory  research.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  data  Primer.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  adanya hubungan  positif  dan  signifikan  antara  Budaya  organisasi  terhadap total  quality  management,  dan  kinerja  perusahaan.  Begitu  pula variabel  total  quality  management  berpengaruh  positif dan  signifikan terhadap  kinerja  perusahaan.  Lebih  lanjut,  kepuasan  karyawan memiliki  peran  mediasi  yang  sangat  kuat  antara  total  quality management dan kinerja perusahaan.
Kata  kunci  :  Total  quality  managemet,  budaya  organisasi,  kepuasan karyawan, kinerja perusahaan
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  total  quality  management, organizational culture on improving company performance, and the role of  employee  satisfaction  as  a  mediator  between  total  quality management  and  company  performance.  This  type  of  research  is explanatory research. The data used in this study is primary data. The results  showed  that  there  was  a  positive  and  significant  relationship between  organizational  culture  on  total  quality  management,  and company performance. Likewise, the total quality management variable has  a  positive  and  significant  effect  on  company  performance. Furthermore,  employee  satisfaction  has  a  very  strong  mediating  role between total quality management and company performance. Keywords  :  Total  quality  management,  organizational  culture, employee satisfaction, company performance
ISSN: 2442-3017 (PRINT) ISSN: 2597-9116 (ONLINE)

## PENDAHULUAN
Industri  perhotelan,  manusia  memainkan  peran  kunci  dalam  memastikan kelangsungan  hidup  jangka  panjang  dan  kesuksesan  perusahaan.  Dalam industri  perhotelan  global  yang  kompetitif,  hotel  berusaha  mencari  cara agar  mampu  meningkatkan  kinerja  perusahaan  melalui  peningkatan penjualan  dan  keuntungan,  dibandingkan  dengan  mengadopsi  pendekatan TQM  (Wang et  al.,  2012).  Lebih  lanjut  dalam  hal  ini,  TQM  telah mengabaikan faktor manusia dan hanya berfokus pada metode, bukan pada orang yang menerapkannya (Campbell-Allen et al., 2008; Yee et al., 2008). Selain  itu,  TQM  menekankan  pada  pentingnya  suatu  budaya didalam  merancang,  memproduksi,  dan  memerhatikan  peningkatan pelayanan dan barang agar apa yang dibutuhkan dan dinginkan konsumen dapat terpenuhi (Dahlgaard-Park et al., 2013). Oleh karena itu, perusahaan perhotelan  perlu  memiliki  karyawan  yang  tepat  agar  dapat  secara signifikan meningkatkan kesuksesan (Karatepe, 2006).
Faktanya,  sumber  daya  manusia  merupakan  aspek  penting  dalam industri  hotel,  dan  kualitas  layanan  ditentukan  oleh  kemauan  dan kemampuan  karyawan  untuk  memberikan  layanan  berkualitas  kepada pelangngan  (Yang et  al.,  2015).  Dalam  tambahannya,  penting  untuk menentukan jenis budaya perusahaan, dengan bantuan manajemen sumber daya manusia yang efektif. Pembentukan budaya perusahaan yang suportif menjadi  penting,  dengan  tujuan  untuk  mempertahankan  posisi  di  pasar. Menurut  Muhammad  Arifin, et  al.,  (2015)  penting  untuk  menetapkan budaya  organisasi,  melalui  dukungan  perusahaan  serta  peningkatan berkelanjutan.  oleh  karena  itu,  pertumbuhan  jangka  panjang  suatu organisasi bergantung pada budaya perusahaan, sehingga hal ini memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  komitmen  karyawan  serta  retensi dalam perusahaan.
Sementara,  pandangan  Lund, et  al.,  (2003)  budaya  sulit  untuk mengukur  dan  mengidentifikasi  tipologi  budaya  organisasi,  terutama karena  asumsi  dan  pemahaman  bersama  terletak  dibawah  tingkat kesadaran  individu.  Trefry, et  al.,  (2006)  mengelompokkan  budaya organisasi  dalam  dua  tingkatan,  yaitu:  1)  praktik  dan  perilaku  yakni bagaimana  sesuatu  dilakukan,  dan  2)  praktik  yang  mendasari  misalkan keyakinan dan nilai. Lebih lanjut, dia juga mencatat bahwa para ahli juga mendefinisikan  budaya  organisasi  pada  tingkat  nilai-nilai  yang mendasarinya (Davis et al., 2002).
Namun  disisi  lain,  menurut  Kaluarachchi, et  al.,  (2010)  TQM  masih belum  memberikan  kesuksesan  jangka  panjang  bagi  perusahaan,  hal  ini disebabkan  budaya  organisasi  sehingga  manajer  masih  sulit  menerapkan aktivitas  TQM.  Perubahan  budaya  sangat  penting  untuk  keberhasilan penerapan TQM (Rad, et al., 2006). Peran penting budaya organisasi dalam kesuksesan  TQM  sering  dirujuk  dalam  literature  (Gimenez-Espin et  al.,
2013; Haffar et al., 2013; Kaluarachchi, 2010; Roldán et al., 2012; Zu et al., 2010).
TQM  diartikan  sebagai  suatu  filosofi  yang  menekankan  pada keterlibatan  dan  komitmen  karyawan  untuk  menyediakan  produk  dan layanan berkualitas serta memenuhi harapan pelanggan (Wang et al., 2012; Prajogo & McDermott, 2005). Sureshchandar, et al., (2003) mengemukakan bahwa TQM adalah suatu filosofi  yang  diakui  secara  luas,  dan  telah  menjadi  slogan  utama  ketika organisasi  berkompetitif  dalam  keunggulan.  Wang et  al.,(2012) mendefinisikan bahwa TQM sebagai suatu cara pengelolaan yang bertujuan untuk perbaikan berkelanjutan dalam suatu perusahaan guna memberikan nilai pelanggan serta memenuhi kebutuhan pelanggan. Didukung pula oleh Oakland  &  Tanner,  (2008)  dan  Dubey et  al.,  (2015)  TQM  ditujukan  agar harapan  pelanggan  dapat  tercapai  dengan  menggunakan  berbagai pendekatan. Hung et al., (2011) menjelaskan bahwa TQM dapat dijadikan sebagai  filosofi  diadalam  melakukan  peningkatan  efektivitas  kinerja perusahaan secara terstruktur
Total Quality Management adalah suatu pengelolaan seluruh organisasi sehingga  unggul  dalam  semua  aspek  produk  dan  jasa  yang  penting  bagi pelanggan  (Heizer, et  al.,  2012).  Penerapan  Total  Quality  Management (TQM)  dalam  suatu  perusahaan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat utama  dan  berpengaruh  positif  terhadap  peningkatan  laba,  dan  kinerja perusahaan.  Semakin  meningkatnya  TQM  maka  akan  berpengaruh  positif terhadap  kinerja  keuangan  karena  TQM  ini  berfokus  terhadap meningkatkan  kualitas  dan  pelanggan  dengan  menekan  pula  biaya produksi  agar  harga  jual  dapat  bersaing.  Apabila  kualitas  semakin  baik maka  pelanggan  akan  meningkat  dan  hal  itu  akan  meningkatkan penjualan sehingga meningkatkan laba pula yang akhirnya menggambarkan kinerja keuangan yang baik. Lebih  lanjut,  Montes et  al.,  (2003)  memetakan  lima  konstruksi  TQM, yaitu  kepemimpinan  dan  komitmen  manajerial,  manajemen  sumber  daya manusia,  hubungan  antara  pelanggan  dan  pemasok,  budaya  organisasi internal,  dan  manajemen  proses.  Dalam  bisnis  perhotelan,  Arasli, et  al., 2012)  mengklasifikasikan  tujuh  dimensi  TQM,  yaitu  kepemimpinan  top manajemen,  berpartisipasi,  memberdayakan  karyawan,  kepuasan  dan pelatihan, tim work, dan melakukan evaluasi. Demikian pula, Wang et al., 2012)  mengidentifikasikan  fokus  pelanggan,  kerjasama  internal  dan eksternal, perbaikan berkelanjutan, kepemimpinan, pemenuhan karyawan, pembelajaran, dan manajemen proses.
Kepuasan  karyawan  merupakan  suatu  pemenuhan  atau  keadaan emosi  yang  memuaskan  yang  diperoleh  dalam  pengalaman  kerja  yang dinilai  baik  di  pihak  karyawan  (Karatepe,  2006).  Menariknya,  dalam industri  perhotelan,  (Chi  &  Gursoy,  2009)  menyarankan  bahwa  merawat karyawan dengan memberi mereka gaji yang baik, pelatihan berkelanjutan,
dan  perasaan  aman  akan  secara  signifikan  memengaruhi  kepuasan karyawan.  Faktanya,  faktor  penting  yang  memengaruhi  kepuasan karyawan adalah hubungan dengan rekan kerja dan supervisor (Rogerlberg et  al,  2010).  Dengan  demikian,  jika  karyawan  memandang  bahwa persyaratan  tersebut  terpenuhi,  maka  akan  meningkatkan  tingkat kepuasan karyawan.
Ketika  dilihat  dari  perspektif  praktis,  karyawan  yang  puas  dan termotivasi akan tetap bersama organisasi karena mereka merasakan lebih banyak  manfaat  dalam  terus  bekerja  dengan  organisasi  ini  (Arsić et  al., 2012); (Chi & Gursoy, 2009), beranggapan karyawan yang puas cenderung memberikan  layanan  yang  lebih  baik  kepada  pelanggan  hotel  dan meningkatkan kinerja hotel. Dalam hal ini, karyawan hotel memiliki peran penting  dalam  proses  penyampaian  layanan,  dan  manajemen  hotel  harus menganggap  mereka  sebagai  mitra  strategis  dalam  penyampaian  layanan hotel  yang  berkualitas  untuk  mempertahankan  karyawan  dan  pelanggan yang puas.
Lebih  lanjut,  kepuasan  karyawan  adalah  persepsi  atau  penilaian seseorang  terhadap  derajat  kesesuaian  antara  individu  dengan  nilai-nilai organisasi  (Chi  &  Gursoy,  2009);  (Karatepe,  2006).  Lebih  lanut,  (Mak  & Sockel,  2001)  Kepuasan  karyawan  secara  tradisional  didefinisikan  sebagai motivator penting bagi kinerja karyawan.
Organisasi  harus  memberikan  perhatian  penting  bagi  manajer karena  mereka  berpengaruh  terhadap  kinerja  organisasi  secara  objektif. Menurut  Henri et  al.,  (2004)  organisasi  dan  kinerja  telah  berkembang secara  paralel  dari  kebutuhan  yang  sama  tetapi  mengawasi  sumber  daya dan  proses  dari  sudut  pandang  internal  dan  kinerja  perspektif  yang mungkin menarik bagi berbagai pemangku kepentingan.
Kinerja telah menjadi tanda yang menarik bagi organisasi pemangku kepentingan.  Kaplan  dan  Norton,  (1996)  mengembangkan  alat  strategis untuk mengukur kemampuan strategi manajerial. Sebelum tahun 1990-an kinerja  biasanya  diterapkan  sebagai  murni  terkait  dengan  ukuran akuntansi  (Otely et  al.,  2007)  tetapi  dengan  semakin  populernya  teori pemangku  kepentingan  (Freeman et  al.,  1984)  diperlukan  jenis  ukuran yang  berbeda.  Sehingga,  model  kinerja  Kaplan  dan  Norton  yang berwawasan  berbeda  tentang  organisasi  dan  secara  khusus  mencakup perspektif pelanggan.
Menurut Valmohammadi, et al., (2012) kinerja organisasi merupakan salah  satu  indikator  yang  mengukur  seberapa  baik  suatu  organisasi mencapai  tujuannya.  Dalam  hal  ini  dianggap  bahwa  konsep  kinerja organisasi  berkaitan  dengan  kelangsungan  dan  keberhasilan  suatu organisasi.  Tambahannya,  Pengukuran  kinerja  organisasi  sangat  penting dalam  organisasi  jasa  serta  di  organisasi  manufaktur  (Atkinson  &  Brown, 2005).
Ada  dua  cara  untuk  mengukur  kinerja,  yaitu  menggunakan  ukuran obyektif  dan  subyektif.  Ukuran  obyektif  menggunakan  figur  nyata  dari organisasi  sedangkan  ukuran  subyektif  menggunakan  persepsi  responden (Johannessen et  al.,  1999;  Pizam  dan  Ellis,  1999).  Lebih  jauh  lagi,  dalam organisasi  jasa  seperti  hotel,  hal  ini  menjadi  lebih  penting  karena  sifat bisnis  mereka  yang  lebih  terfokus  pada  keterampilan  manusia  dan  aset tidak berwujud (Bharadwaj et al., 1993).
Dari  pandangan  teori  dan  penelitian  terdahulu  diatas,  maka penelitian  ini  akan  mengukur  peran  dari  TQM,  budaya  organisasi,  dan kepuasan karyawan dalam meningkatkan kinerja perusahaan : studi pada hotel claro makassar.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Penelitian  eksplanatori  ialah  suatu  studi  yang  dilakukan  untuk menggambarkan hubungan antar variabel melalui uji hipotesis. Hair et al., (2019)  menjelaskan  bahwa  penelitian  eksplanatori  berkaitan  dengan hubungan  sebab  akibat  antar  variable  melalui  pengujian  hipotesis. Pengumpulan data yang digunakan dalan hal ini menggunkan pendekatan kuantitatif, analisis data,  dan interpretasi berdasarkan hasil analisis  data secara  statistik  maupun  numerik  (Hair et  al.,  2019).  Oleh  karena  itu, metode ini digunakan agar memberikan penjelasan secara rinci yang lebih baik dari hasil penelitian ini secara keseluruhan. Jenis dan Sumber Data
Data  primer,  yaitu  data  yang  diambil  oleh  peneliti  langsung  dari  objek penelitian Hotel Claro Makassar Teknik Analisis Data Regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  memprediksi  variable  (Y) berdasarkan variable bebas (X).
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  seberapa jauh  kemampuan  variasi  variabel independen  dapat  menjelaskan  variabel dependen.  Nilai  R 2 mempunyai  interval  antara  0  sampai  1  (0  ≤  R 2 ≤  1). Semakin  besar  R 2 mendekati  1,  maka  semakin  baik  hasil  untuk  model regresi  tersebut  dan  semakin  mendekati  0,  maka  variabel independen secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel dependen (Sugiyono, 2008). Adapun hasil yang telah diolah oleh peneliti adalah sebagai berikut:
ISSN: 2442-3017 (PRINT) ISSN: 2597-9116 (ONLINE)

## Tabel 1
Hasil Uji Koefisien Determinasi ( )
Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .766 a .587 .583 1.05554
Sumber: Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi yang  dinyatakan  dengan  R- Square  sebesar  0,587  atau  58,7%.  Artinya bahwa variabel kinerja perusahaan dapat dijelaskan oleh variabel Budaya Organisasi,  TQM,  dan  kepuasan  karyawan  sebesar  58,7%,  sedangkan sisanya  sebesar  41.3%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini. Uji Simultan (Uji-F)
Uji  simultan  (uji-f)  digunakan  untuk  mengkur  seberapa  jauh pengaruh  variabel independen  secara  bersama-sama  dalam  menerangkan variasi  variabel dependent.  Syarat  model  regresi  memenuhi  uji  simultan jika  nilai  f-hitung  >  f-tabel,  dan  nilai  signifikansi  <  0,05  (Sugiyono,  2008). Adapun hasil yang telah diolah oleh peneliti adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Uji Simultan (Uji-f)
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 376.795 2 188.397  169.092 .000 a Residual 265.172 238 1.114 Total 641.967 240
Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan tabel 2 menunjukkan bahwa nilai f-hitung 169.092 > f- tabel  3,07,  dengan  nilai  probabilitas  0,000.  Karena  nilai  probabilitas  lebih kecil  dari  0,05  maka  model  regresi  dapat  dikatakan  ke  tiga  variabel independen  mampu  menjelaskan  variabel  dependen.  Hal  tersebut  berarti bahwa  variabel  kepuasan  karyawan,  tqm,  budaya  organisasi  berpengaruh simultan terhadap kinerja perusahaan.
Uji Parsial (Uji-T)
Uji  parsial  (uji-t)  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh pengaruh  satu  variabel independen  secara  individual  dalam  menjelaskan
variabel dependen. Syarat model regresi memenuhi uji parsial jika nilai f- hitung > f-tabel, dan nilai signifikansi < 0,05 (Sugiyono, 2008). Adapun hasil yang telah diolah oleh peneliti adalah sebagai berikut:
Tabel 3 Hasil Uji Parsial (Uji-t) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.700 1.206 2.238 .026 Budaya_Organisa si .865 .011 .982 81.077 .000

## a. Dependent Variable: TQM
Sumber: Data primer yang diolah 2021
Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa variabel budaya organisasi memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0.865 bernilai positif  dan  memiliki nilai t-hitung sebesar 81.077> t-tabel 1,656 serta memiliki nilai signifikansi sebesar  0,000  <  0,05  yang  artinya  variabel  budaya  organisasi  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap total quality management.
Tabel 4 Hasil Uji Parsial (Uji-t) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.975 .810 2.438 .015 Budaya_Organisa si .014 .038 .080 .359 .720 TQM .133 .043 .687 3.091 .002
a. Dependent Variable: Kinerja_Perusahaan
Sumber: Data primer yang diolah 2021 Berdasarkan tabel 4 menunjukkan bahwa variabel budaya organisasi memiliki  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,014  dan  memiliki  nilai  t-hitung sebesar  0.359  serta  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,720  yang  artinya variabel  budaya  organisasi  tidak  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap kinerja  perusahaan.  Sementara  itu,  untuk  variable TQM memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan.
Dalam  pengujian  mediasi  digunakan  software  sobel  test,  dimana hasil perhitungan nilai Z dari sobel test adalah :
ISSN: 2442-3017 (PRINT)

## ISSN: 2597-9116 (ONLINE)
Dari  hasil  perhitungan  diatas,  menunjukkan  bahwa  kepuasan memiliki  pengaruh  mediasi  terhadap  variable  total  quality  management dan kinerja perusahaan.
Pembahasan Pengaruh budaya organisasi terhadap total quality management Berdasarkan  hasil  penguji  hipotesis  yang  telah  dipaparkan sebelumnya  menjelaskan  bahwa  variabel budaya  organisasi  dapat digunakan untuk memprediksi variabel total quality management sehingga hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Hal ini sejalan dengan Prajogo & McDermott,  (2005) percaya bahwa budaya  organisasi  menentukan  hasil  implementasi  TQM  daripada implementasi  TQM.  Hubungan  yang  signifikan  dari  berbagai  jenis  budaya dengan  TQM  telah  ditemukan  dalam  penelitian  sebelumnya  (Gimenez- Espin et al., 2013; Haffar et al., 2013; Prajogo & McDermott, 2005; Zu et al., 2010).  Selain  itu,  beberapa  penelitian  telah  menunjukkan  hubungan  yang sama antara  berbagai dimensi budaya organisasi dan TQM  (Kaluarachchi, 2010; Rad, 2006)
Lebih  lanjut,  Menurut  profil  budaya  yang  ditunjukkan  hierarki adalah  jenis  budaya  organisasi  yang  dominan  di  Hotel  Claro.  Hal  ini menekankan  pada  stabilitas  dan  kontrol  lebih  dari  fleksibilitas.  Mereka dipandang  efektif  jika  mereka  stabil,  dapat  diprediksi,  dan  mekanistik (Cameron  dan  Quinn,  2005).  Oleh  sebab  itu,  TQM  menekankan  pada pentingnya  suatu  budaya  didalam  merancang,  memproduksi,  dan memerhatikan  peningkatan  pelayanan  dan  barang  agar  apa  yang dibutuhkan  dan  dinginkan  konsumen  dapat  terpenuhi  (Dahlgaard-Park et al., 2013).
Dalam  tambahannya,  penting  untuk  menentukan  jenis  budaya perusahaan,  dengan  bantuan  manajemen  sumber  daya  manusia  yang  ada pada  Hotel  Claro  secara  efektif,  akan  mampu  membentuk  budaya perusahaan  yang  suportif  menjadi  penting,  dengan  tujuan  untuk mempertahankan posisi di pasar. Menurut Muhammad Arifin, et al., (2015) penting  untuk  menentapkan  budaya  organisasi,  melalui  dukungan perusahaan  serta  peningkatan  berkelanjutan.  oleh  karena  itu, pertumbuhan  jangka  panjang  suatu  organisasi  bergantung  pada  budaya perusahaan,  sehingga  hal  ini  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap komitmen  karyawan  serta  retensi  dalam  perusahaan.  Oleh  karena  itu, didalam  implementasi  total  quality  management,  Hotel  Claro  perlu mememrhatikan  budaya  agar  karyawan  mampu  melakukan  pekerjaan secara optimal.

## Page 121-135
Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja hotel Berdasarkan hasil penguji hipotesis yang telah dipaparkan sebelumnya menjelaskan  bahwa  variabel  budaya  organisasi  tidak  memiliki  pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja hotel, sehingga hipotesis dalam penelitian  ini  ditolak.  Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Prajogo  &  McDermott,  2005)  dan  (Kim  Jean  Lee  &  Yu, 2004)  yang  mengatakan    bahwa  suatu  budaya  dalam  organisasi  dapat berpengaruh  kepada  kinerja.  Hal  ini  juga  tidak  terjadi  pada  Hotel  Claro dimana  budaya  yang  terjadi  tidak  membuat  karyawan  bekerja  dengan optimal  sehingga  berdampak  pada  hasil  kerja  yang  tidak  selesai  sesuai dengan waktu dan harapan para manajer.
Lebih  lanjut,  Hotel  Claro  harus  memberikan  lingkungan  kerja  yang nyaman  agar  mampu  membangun  efektivitas  kerja  sehingga  akan bermanfaat  pada  kinerja  perusahaan.  Menurut  (Braithwaite et  al.,  2017) lingkungan  kerja  yang  fleksibilitas  pada  perusahaan  akan  menciptakan tempat  kerja  yang  kohesif  serta  kemandirian  sehingga  tidak  menciptakan beban  kerja  bagi  karyawan.  Hal  ini  penting  karena  proses  operasi  hotel bergantung  pada  karyawan.  Sehingga  perlu  memberikan  budaya  tersebut, dimana mereka dapat bekerja dengan komitmen penuh dan dedikasi. Oleh sebab  itu,  perlu  adanya  pemahaman  tentang  budaya  organisasi  yang nantinya akan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan itu sendiri.
Hasil  penelitian  ini  juga  memberikan    bukti  bahwa  budaya  yang  ada pada  Hotel  Claro  belum  membentuk  sistem  yang  bagus  sehingga  belum dianggap  mampu  mendorong  karyawan  untuk  bekerja  optimal.  Sejalan dengan  Belias et  al.,  (2015)  budaya  organisasi  pada  dasarnya  merupakan system yang dapat membantu suatu perusahaan. Dengan adanya dukungan dari  budaya  organisasi,  karyawan  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih baik  mengenai  semua  fungsi  utama  pada  perusahaan  melalui  berbagai norma dan nilai kunci.
Pengaruh Total quality management terhadap kinerja hotel Berdasarkan hasil penguji hipotesis yang telah dipaparkan sebelumnya menjelaskan bahwa variabel total quality management memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja hotel, sehingga hipotesis dalam penelitian  ini  diterima.  Hal  ini  berarti  bahwa  peran  dimensi  tqm  yang dilaksanakan  di  hotel  Claro  bermanfaat  dalam  meningkatkan  kinerja perusahaan.
Hasil studi para Ahli juga menunjukkan hal yang serupa seperti  (F. Talib et  al.,  2011,2013,2014)  yang  menunjukkan  bahwa  manfaat  strategis penerapan  TQM  meningkatkan  kinerja  perusahaan.  Diperkuat  pula  oleh Mathew, et  al.,  (2007),  dan  Cadden  et  al.,  (2013)  yang  mengemukakan bahwa  TQM  dapat  secara  individual  dan  efektif  meningkatkan  kinerja secara keseluruhan.
Oleh  karenanya,  Hotel  Claro  harus  mampu  mempertahankan penerapan  dimensi  TQM  agar  kinerja  perusahaan  optimal  untuk  jangka
Panjang.  Sejalan  dengan  apa  yang  dikemukakan  oleh  Hung et  al.,  (2011) menjelaskan  bahwa  TQM  dapat  dijadikan  sebagai  filosofi  diadalam melakukan peningkatan efektivitas kinerja perusahaan secara terstruktur. Pengaruh  Total  quality  management  terhadap  kinerja  hotel  melalui kepuasan karyawan
Berdasarkan  hasil  penguji  hipotesis  yang  telah  dipaparkan sebelumnya  menjelaskan  bahwa  variabel  kepuasan  karyawan  memiliki peran  mediasi  dalam  hubungannya  antara  variable  total  quality management  dan  kinerja  perusahaan,  sehingga  hipotesis  dalam  penelitian ini diterima.
Hal  ini  berarti  bahwa  kepuasan  karyawan  mampu  mengoptimalkan penerapan  total  quality  management  dalam  meningkatkan  kinerja perusahaan.  Menurut  (Chi  &  Gursoy,  2009)  mengatakan  bahwa  dalam industri  perhotelan,  menyarankan  bahwa  merawat  karyawan  dengan memberi  mereka  gaji  yang  baik,  pelatihan  berkelanjutan,  dan  perasaan aman akan secara signifikan memengaruhi ke(Chi & Gursoy, 2009)puasan karyawan.
Dengan  dukungan  rasa  puas  yang  diperoleh  karyawan  memberikan sikap  positif  terhadap  perilaku  kerja  karyawan  hotel  Claro  dan  juga berdampak pada layanan yang diberikan terhadap konsumen yang datang di  Hotel  Claro.  Hal  ini  didukung  pula  oleh  (Chi  &  Gursoy,  2009), beranggapan  karyawan  yang  puas  cenderung  memberikan  layanan  yang lebih  baik  kepada  pelanggan  hotel  dan  meningkatkan  kinerja  hotel. karyawan  yang  puas  dengan  pekerjaan  mereka  secara  signifikan  terkait dengan  peningkatan  margin  keuntungan  dan  peningkatan  produktivitas (Silvestro,  2002);  (Jun et  al.,  2006).  Begitu  pula  diperkuat  oleh  penelitian terdahulu  yang  menunjukkan  adanya  hubungan  kuat  antara  TQM  dan kepuasan  karyawan  dan  kinerja  perusahaan  (Kaynak,  2003);  (Taylor  & Wright, 2003); (Prajogo & Sohal, 2006); (Sila, et al., 2007); (Claver-Cortés et al., 2008); (Pereira-Moliner et al., 2012); (Dubey et al., 2015).

## KESIMPULAN
1. Berdasarkan  hasil  dari  analisis  data  menunjukkan  bahwa  budaya organisasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  total  quality management.  Ketika  faktor  budaya  yang  ada  pada  hotel  Claro memberikan  kontrbusi  yang  optimal  maka  akan  semakin  bagus pelaksanaan total quality management pada hotel Claro Makassar.
2. Berdasarkan  hasil  dari  analisis  data  menunjukkan  bahwa budaya organisasi  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja perusahaan. Hal ini menyiratkan bahwa adanya budaya pada hotel Claro tidak memengaruhi kinerja Hotel Claro.
3. Berdasarkan  hasil  dari  analisis  data  menunjukkan  bahwa total  quality management  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja perusahaan.  Hal  ini  berarti  bahwa  penerapan  dimensi  total  quality
management  berhasil  memberikan  dampak  positif  akan  kinerja  Hotel Claro.
4. Berdasarkan  hasil  dari  analisis  data  menunjukkan  bahwa  kepuasan karyawan memiliki peran mediasi antara total quality management dan kinerja  perusahaan.  Bermakna  bahwa  kepuasan  yang  dirasakan karyawan  memperkuat  penerapan  total  quality  management  dalam meningkatkan kinerja Hotel Claro Makassar.

## DAFTAR PUSTAKA
Arasli, H. (2012). Towards business excellence in the hospitality industry: A case for 3-, 4-, and 5-star hotels in Iran. Total Quality Management and Business Excellence, 23(5–6), 573–590. https://doi.org/10.1080/14783363.2012.669539
Arsić, M., Nikolić, D., Živković, Z. ivan, Urošević, S., & Mihajlović, I. (2012). The  effect  of  TQM  on  employee  loyalty  in  transition  economy,  Serbia. Total Quality Management and Business Excellence, 23(5–6), 719–729. https://doi.org/10.1080/14783363.2012.669930 Atkinson,  H.,  &  Brown,  J.  B.  (2005).  Rethinking  performance  measures : Assessing  progress  in  UK  hotels  Rethinking  performance  measures. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 128– 135.
Belias,  D.,  Koustelios,  A.,  Vairaktarakis,  G.,  &  Sdrolias,  L.  (2015). Organizational  Culture  and  Job  Satisfaction  of  Greek  Banking Institutions. Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences,  175,  314–323. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.1206
Braithwaite,  J.,  Herkes,  J.,  Ludlow,  K.,  Testa,  L.,  &  Lamprell,  G.  (2017).
Association between organisational and workplace cultures, and patient outcomes:
Systematic review. BMJ Open, 7(11), 1–12. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2017-017708
Cadden,  T.,  Marshall,  D.,  &  Cao,  G.  (2013).  Opposites  attract: Organisational  culture  and  supply  chain  performance. Supply  Chain Management, 18(1), 86–103. https://doi.org/10.1108/13598541311293203
Campbell-Allen, N., Houston, D., & Mann, R. (2008). Best practices in New Zealand  organizations  for  rewarding  and  recognizing  employee innovations  and  achievements. Total  Quality  Management  and Business Excellence, 19(1–2), 125–139. https://doi.org/10.1080/14783360701602031
Chi,  C.  G.,  &  Gursoy,  D.  (2009).  Employee  satisfaction,  customer satisfaction,  and  financial  performance:  An  empirical  examination. International  Journal  of  Hospitality  Management,  28(2),  245–253. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.08.003
Claver-Cortés,  E.,  Pereira-Moliner,  J.,  Tarí,  J.  J.,  &  Molina-Azorín,  J.  F.
ISSN: 2442-3017 (PRINT) ISSN: 2597-9116 (ONLINE)
(2008). TQM, managerial factors and performance in the Spanish hotel industry. Industrial  Management  and  Data  Systems,  108(2),  228–244. https://doi.org/10.1108/02635570810847590 Dahlgaard-Park,  S.  M.,  Chen,  C.-K.,  Jang,  J.-Y.,  Dahlgaard,  &  J.J.  (2013).
Diagnosing and prognosticating the quality movement – a review on the 25 ye. Total Quality Management and Business Excellence, 24(1), 1–18. Davis, P. S., Dibrell, C. C., & Janz, B. D. (2002). The impact of time on the strategy-performance  relationship.  Implications  for  managers. Industrial Marketing Management, 31(4), 339–347. https://doi.org/10.1016/S0019-8501(01)00168-7
Dubey,  R.,  Gunasekaran,  A.,  &  Samar  Ali,  S.  (2015).  Exploring  the relationship  between  leadership,  operational  practices,  institutional pressures  and  environmental  performance:  A  framework  for  green supply  chain.  In International  Journal  of  Production  Economics  (Vol.
160). Elsevier. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2014.10.001
Gimenez-Espin,  J.  A.,  Jiménez-Jiménez,  D.,  &  Martínez-Costa,  M.  (2013).
Organizational  culture  for  total  quality  management. Total  Quality Management and Business Excellence, 24(5–6), 678–692. https://doi.org/10.1080/14783363.2012.707409
Haffar, M., Al-Karaghouli, W., & Ghoneim, A. (2013). The mediating effect of  individual  readiness  for  change  in  the  relationship  between organisational  culture  and  TQM  implementation. Total  Quality Management and Business Excellence, 24(5–6), 693–706. https://doi.org/10.1080/14783363.2013.791112
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review,
31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hung,  R.  Y.  Y.,  Lien,  B.  Y.  H.,  Yang,  B.,  Wu,  C.  M.,  &  Kuo,  Y.  M.  (2011). Impact of TQM and organizational learning on innovation performance in  the  high-tech  industry. International  Business  Review,  20(2),  213– 225. https://doi.org/10.1016/j.ibusrev.2010.07.001
Jun,  M.,  Cai,  S.,  &  Shin,  H.  (2006).  TQM  practice  in  maquiladora:
Antecedents of employee satisfaction and loyalty. Journal of Operations Management, 24(6), 791–812. https://doi.org/10.1016/j.jom.2005.09.006 Kaluarachchi,  K.  A.  S.  P.  (2010).  Organizational  culture  and  total  quality management practices: A Sri Lankan case. TQM Journal, 22(1), 41–55. https://doi.org/10.1108/17542731011009612
Karatepe, O. M. (2006). Customer complaints and organizational responses:
The  effects  of  complainants’  perceptions  of  justice  on  satisfaction  and loyalty. International Journal of Hospitality Management, 25(1), 69–90. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2004.12.008
Kaynak,  H.  (2003).  The  relationship  between  total  quality  management practices  and  their  effects  on  firm  performance. Journal of Operations
Management, 21(4), 405–435. https://doi.org/10.1016/S0272-
6963(03)00004-4
Kim  Jean  Lee,  S.,  &  Yu,  K.  (2004).  Corporate  culture  and  organizational performance. Journal  of  Managerial  Psychology,  19(4),  340–359. https://doi.org/10.1108/02683940410537927
Lund,  D.  B.  (2003).  0885862031047313--OC--print--ok.pdf. Journal  of Business & Industrial Marketing, 18(3), 219–236.
Mak,  B.  L.,  &  Sockel,  H.  (2001).  A  confirmatory  factor  analysis  of  IS employee  motivation  and  retention. Information  &  Management,  38, 265±276.
Mathew,  J.  (2007).  The  relationship  of  organisational  culture  with productivity  and  quality:  A  study  of  Indian  software  organisations. Employee Relations, 29(6), 677–695. https://doi.org/10.1108/01425450710826140 Montes,  F.  J.  L.,  Jover,  A.  V.,  &  Fernández,  L.  M.  M.  (2003).  Factors affecting  the  relationship  between  total  quality  management  and organizational  performance. International  Journal  of  Quality  and Reliability Management, 20(2), 189–209. https://doi.org/10.1108/02656710310456617 Muhammad Arifin, H. (2015). The influence of competence, motivation, and organisational  culture  to  high  school  teacher  job  satisfaction  and performance. International  Education  Studies,  8(1),  38–45. https://doi.org/10.5539/ies.v8n1p38
Oakland,  J.  S.,  &  Tanner,  S.  J.  (2008).  The  relationship  between  business excellence  and  performance  -  An  empirical  study  using  Kanji’s leadership  excellence  model. Total  Quality  Management  and  Business Excellence, 19(7–8), 733–749.
https://doi.org/10.1080/14783360802159402
Pereira-Moliner,  J.,  Claver-Cortés,  E.,  Molina-Azorín,  J.  F.,  &  Tarí,  J.  J.
(2012).  Quality  management,  environmental  management  and  firm performance: Direct and mediating effects in the hotel industry. Journal of Cleaner Production, 37, 82–92. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2012.06.010
Prajogo,  D.  I.,  &  McDermott,  C.  M.  (2005).  The  relationship  between  total quality management practices and organizational culture. International Journal of Operations and Production Management, 25(11), 1101–1122. https://doi.org/10.1108/01443570510626916
Prajogo,  D.  I.,  &  Sohal,  A.  S.  (2006).  The  integration  of  TQM  and technology/R&D  management  in  determining  quality  and  innovation performance. Omega, 34(3), 296–312. https://doi.org/10.1016/j.omega.2004.11.004
Rad, A. M. M. (2006). The impact of organizational culture on the successful implementation  of  total  quality  management. TQM  Magazine,  18(6),
606–625. https://doi.org/10.1108/09544780610707101 Rogerlberg et  al.  (2010).  Employee  Satisfaction,  A  Contemporary  Facet  of
ISSN: 2442-3017 (PRINT) ISSN: 2597-9116 (ONLINE)
Job  Satisfaction. Human  Resource  Management,  45(1),  127–145. https://doi.org/10.1002/hrm
Roldán, J. L., Leal-Rodríguez, A. L., & Leal, A.  G. (2012). The influence of organisational  culture  on  the  total  quality  management  programme performance. Investigaciones Europeas de Direccion y Economia de La Empresa, 18(3), 183–189. https://doi.org/10.1016/j.iedee.2012.05.005
Schein,  E.  H.  (1983).  The  role  o  f  the  founder  in  creating  organizational culture. Organizational Dynamics, 12(1), 13–28. https://doi.org/10.1016/0090-2616(83)90023-2
Sila,  I.  (2007).  Examining  the  effects  of  contextual  factors  on  TQM  and performance  through  the  lens  of  organizational  theories:  An  empirical study. Journal  of  Operations  Management,  25(1),  83–109. https://doi.org/10.1016/j.jom.2006.02.003
Silvestro, R. (2002). Dispelling the modern myth: Employee satisfaction and loyalty  drive  service  profitability. International  Journal  of  Operations and Production Management, 22(1), 30–49. https://doi.org/10.1108/01443570210412060
Sureshchandar,  G.  S.  (2003).  A  holistic  model  for  total  quality  service. International Journal of Service Industry Management, 14(2), 159. Talib, F., Rahman, Z., & Qureshi, M. (2011). Analysis of interaction among the  barriers  to  total  quality  management  implementation  using interpretive  structural  modeling  approach. Benchmarking,  18(4),  563– 587. https://doi.org/10.1108/14635771111147641
Talib, F., Rahman, Z., & Qureshi, M. N. (2013). An empirical investigation of relationship between total quality management practices and quality performance  in  Indian  service  companies.  In International  Journal  of Quality  and  Reliability  Management  (Vol.  30,  Issue  3). https://doi.org/10.1108/02656711311299845
Talib, H. H. A., Ali, K. A. M., & Idris, F. (2014). Critical success factors of quality  management  practices  among  SMEs  in  the  food  processing industry  in  Malaysia. Journal  of  Small  Business  and  Enterprise Development,  21(1),  152–176.  https://doi.org/10.1108/JSBED-10-2013- 0162
Taylor,  W.  A.,  &  Wright,  G.  H.  (2003).  A  longitudinal  study  of  TQM implementation: Factors influencing success and failure. Omega, 31(2), 97–111. https://doi.org/10.1016/S0305-0483(03)00017-3
Trefry,  M.  (2006).  A  Double-Edged  Sword:  Organizational  Culture  in
Multicultural  Organizations. International  Journal  of  Management,
23(3),
563–575.
http://search.proquest.com/docview/233229740?accountid=14723%5Cnh ttp://cf5pm8sz2l.search.serialssolutions.com/?&genre=article&sid=ProQ: &atitle=A+Double- Edged+Sword:+Organizational+Culture+in+Multicultural+Organizatio ns&title=International+Journal+of+Manag
Valmohammadi,  C. (2012).  Investigating innovation management practices in Iranian organizations. Innovation: Management, Policy and Practice, 14(2), 247–255. https://doi.org/10.5172/impp.2012.14.2.247 Wang, C. H., Chen, K. Y., & Chen, S. C. (2012). Total quality management, market  orientation  and  hotel  performance:  The  moderating  effects  of external  environmental  factors. International  Journal  of  Hospitality Management, 31(1), 119–129. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.03.013 Yang,  C.  C.,  Cheng,  L.  Y.,  &  Lin,  C.  J.  (2015).  A  typology  of  customer variability and employee variability in service industries. Total Quality Management and Business Excellence, 26(7–8), 825–839. https://doi.org/10.1080/14783363.2014.895522
Yee,  R.  W.  Y.,  Yeung,  A.  C.  L.,  &  Cheng,  T.  C.  E.  (2008).  The  impact  of employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries. Journal  of  Operations  Management,  26(5),  651–668. https://doi.org/10.1016/j.jom.2008.01.001
Zu, X., Robbins, T. L., & Fredendall, L. D. (2010). Mapping the critical links between  organizational  culture  and  TQM/Six  Sigma  practices. International  Journal  of  Production  Economics,  123(1),  86–106. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2009.07.009