## INFOMATEK
Volume 23 Nomor 1 Juni 2021
PENGEMBANGAN LAYANAN APLIKASI GO-JEK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
Suhaila Lungsae*, M. Ruslianor Maika**
Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Agama Islam – Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Abstrak :  Dalam  penelitian  ini  penulis  akan  membahas  permasalahan  model  bisnis  berbasis  ekosistem  pada aplikasi  Go-Jek untuk meningkatkan kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Dan  pada masa  terkini  bahwa  internet sangat mempengaruhi kehidupan masyarakat. Meningkatnya pengguna smartphone, baik Android maupun iOS, menjadikan  tingkat  ketergantungan  masyarakat  pada  handphone  serta  internet  yang  tinggi.  Kesempatan  inilah yang mendorong para pendiri transportasi online (GO-JEK) menyediakan ojek berbasis online.  Oleh karenan itu menjadi permasalahan bertujuan untuk mencari dampak ekosistem layanan dengan adanya suatu aplikasi yaitu aplikasi  Go-jek.  Dan  juga  dapat  mengetahui  loyalitas  penggunaan  aplikasi  Go-jek  oleh  mahasiswa  Universitas Muhammadiyah  Sidoarjo.  Metode  penelitian  menggunakan  penelitian  kualitatif  pendekatan  fenomenologi, bertujuan  untuk  mengembangkan  pemahaman  yang  lengkap,  akurat  dan  jelas  tentang  pengalaman  manusia atau momen pengalaman tertentu. Dan pendekatan fenomenologi dapat mencari pengalaman pengguna secara mendalam dalam menggunakan aplikasi Go-jek. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa sebayak 75% informan, merasa  puas  terhadap  layanan  mitra  Go-jek,  meskipun  mengalami  kejadian  tidak  sesuai  dengan  standar prosedur  operasional  Go-jek,  tetapi  tetap  puas  dengan  layanan  yang  diberikan.  Go-food  merupakan  layanan terbanyak yang digunakan yaitu  sebanyak 36 orang, layanan kedua yang paling banyak digunakan adalah Go- ride sebayak 32 orang yang menggunakannya. Tingkat loyalitas pelanggan kepada mahasiswa UMSIDA cukup tinggi dengan jumlah 52% informan dalam menggunakan aplikasi Go-jek.
Kata kunci: Layanan, Go-jek, kepuasan pelanggan, TAM

## I. PENDAHULUAN 1

## 1.1 Latar Belakang
Penelitian  ini  dilakukan  karena  dua  peluang utama.  yang  pertama,  yaitu  Go-jek  sebagai aplikasi  transportasi  online  terbanyak  yang diminati
oleh
masyarakat Indonesia (Hardaningtyas,  2018  [1])  dan  yang  kedua,
*) suhaila0655@gmail.com
**) mr.maika@umsida.ac.id
Pertama diterima: 19 April 2021 Direvisi:18 Mei 2021 Disetujui untuk publikasi: 19 Mei 2021
inovasi  Go-jek  melalui  model  bisnis  berbasis multi layanan, yang dimaksud dengan aplikasi yang menyediakan layanan dibidang transportasi.  Namun  tidak  hanya  itu,  seiring berjalannya  waktu  Go-jek  telah  melakukan inovasi dalam setiap layanan yang ditawarkan. (Muhammad  Adey  Romadhoni,  2020  [2]) Masyarakat  saat  ini  sangat  bergantung  pada ponsel (smartphone) untuk melakukan berbagai  hal,  antara  lain  untuk  mencari informasi,  bermain  game  online,  hingga
berbelanja.  Selain  itu  ponsel  juga  dapat digunakan untuk memesan layanan jasa yang dilakukan  secara  online  untuk  memberikan kemudahan kepada masyarakat (Hardaningtyas,  2018  [1]).  Pemakaian  yang tinggi  ini  menuntut  kualitas  layanan  unggul dan terkendali yang diharapkan dapat memenuhi  kebutuhan  pelanggan  (Aji  & Hidayatullah, 2019 [3]).
Go-jek  dapat  menjadi  salah  satu  perusahaan yang menggunakan sistem pemesanan online sebagai  penghubung  antara  perusahaan dengan  pelanggannya,  penggunaan  sistem online  berbasis  teknologi  mobile  ini  untuk mendapatkan pelanggan baru dan meningkatkan  nilai  pelanggan.  Dan  Go-jek juga  berusaha  untuk  membangun  hubungan dengan pelanggan melalui memberikan pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggannya (Aji & Hidayatullah, 2019 [3]).
Perusahaan Go-jek berdiri pada tahun 2012 di Jakarta,  Indonesia  oleh  Nadiem  Makarim seorang  pemuda  kreatif  yang  mempunyai pemikiran  untuk  membuat  bisnis  transportasi ojek dikarenakan kebiasaan ia sering menggunakan  jasa  ojek  (Muhammad  Adey Romadhoni,  2020  [2]).  Dan  Nadiem  Makarim berusaha  untuk  menemukan  ide  yang  dapat menciptakan  sarana  agar  jasa  transportasi ojek lebih efektif dan efisien (Setiyawan, 2013 [4]).
Pengemudi  Go-jek  bergerak  di  bidang  jasa dengan  menguunakan  speda  motor  serta dibekali  jaket,  helm,  smartphone  sebagai  alat transportasi  dan  juga  penggunaan  aplikasi dalam melakukan pemesanannya. Masyarakat sangat  puas  dan  senang  dengan  adanya transportasi online seperti Go-jek, oleh karena itu  akan  menjadi  pemesanan  yang  sangat mudah  dengan  hanya  melakukan  aplikasi melalui  smartphone  dan  harganya  terjangkau (Hardaningtyas, 2018 [1]).
Kemajuan  teknologi  di  bidang  transportasi telah  membuat para  pebisnis  berlomba-lomba untuk mendapatkan inovasi-inovasi terkini dan terbukti  dari  fenomena  di  masyarakat  bahwa internet saat  ini  sangat  berpengaruh  terhadap kehidupan masyarakat. Dengan meningkatnya pengguna  smartphone,  baik  Android  maupun iOS,  membuatkan  masyarakat  bergantung pada  handphone  serta  internet.  Kesempatan inilah  yang  mendorong  para  pendiri  Ojek Online  (Go-jek)  akan  menghadirkan  ojek berbasis online (Hardaningtyas, 2018 [1]).
Fenomena  transportasi  online  sedang  ramai dibicarakan saat ini, karena pembelian aplikasi mudah di download oleh pengguna smartphone  Android  dan  iOS.  Kemudahan tersebut membuat ojek online semakin populer di  kalangan  masyarakat,  termasuk  berbagai pilihan  layanan  untuk  memenuhi  kebutuhan
masyarakat  di  bidang  jasa  (Hardaningtyas, 2018 [1]).
Oleh  karena  itu,  peneliti  akan  menghadirkan penelitian  dari  jenis  layanan  yang  tersedia  di dalam  aplikasi  Go-jek  yang  dapat  digunakan oleh  mahasiwa  untuk  melakukan  pemesanan transportasi, makanan, dan pengiriman barang.  Karena  karakteristik  mahasiswa  pada umumnya  ingin  sesuatu  yang  instant.  Maka dari  itu  penulis  melakukan  penelitian  ini  pada mahasiswa  di  Universitas  Muhammadiyah Sidoarjo.
Bagi Kajian Teori adalah sebagai berikut:
1. Internet Marketing
Internet  Marketing  merupakan  bentuk  usaha bisnis  baru  dalam  memasarkan  produk  atau layanan  dan  menjalin  komunikasi  dengan konsumen  melalui  Internet.  Perkembangan internet telah menyebabkan banyak perubahan  didalam  masyarakat  khususnya  di bidang  komunikasi,  bahkan  perkembangan internet  setiap  tahun  telah  mendatangkan lebih  banyak  pengguna  di  seluruh  dunia termasuk Indonesia. Dalam hal perkembangan bisnis  internet  memberikan  perubahan  dari segi  pemasaran.  Hal  tersebut  menjadikan persaingan semakin ketat guna  meningkatkan keunggulan  dan  kemampuan  yang  lebih  baik untuk  dapat  bersaing  di  industri  dengan berbagai  strategi  pemasaran  yang  dilakukan (Haryanto, 2008 [5]).
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  sangat  penting  dalam dunia  modern  ini  untuk  menjaga  loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia membeli produk atau layanan.  Bagi kepuasan pelanggan  sebagai  penilaian  seseorang  atas sebuah  produk  dalam  hasil  harapan  dari pelanggannya.  Dan  kepuasan  atau  ketidak puasan  akan  dibandingan  antara  hasil  yang terwujudkan  terhadap  hasil  yang  diharapkan. Apabila  realisasi  di  bawah  target  yang harapan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa pelanggan mengalami ketidakpuasan.
Sebaliknya  jika  hasil  berada  memenuhi dengan harapan tersebut maka dapat disimpulkan  palnggan  itu  akan  puas  atas hasilnya (Murdianto, Rochmawati,
&
Perdanakusuma,  2019  [6]).  Dan  kepuasan pelanggan  juga  mencakup  atas  perbandingan antara ekspektasi dan efisiensi yang diperolehkan.  Hal  tersebut  terukur  karena pelanggan  sebagai  orang  yang  menerima hasil  pekerjaan  seseorang,  maka  pelanggan inilah  yang  menentukan  atas  kualitas  produk atau layanannya (Oliver, 2014 [7]).
3. Pemasaran
Kegiatan  pemasaran  memegang  peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Oleh karena  itu  pemasaran  menjadi  salah  satu kegiatan  prioritas  yang  dilakukan  perusahaan dalam  rangka  meningkatkan  hasil  serta mempertahankan keberlanjutan usaha
tersebut. Selain kegiatan pemasaran, perusahaan  perlu menggabungkan fungsi  dan keahliannya  agar  dapat  berkinerja  dengan baik  (Hafiar  et  al.,  2018  [8]).  Dan  pemasaran juga merupakan suatu kegiatan dan pengelolaan  yang  memungkinkan  individu atau  kelompok  untuk  memperoleh  apa  yang diinginkan  dan  dibutuhkan.  Hal  ini  dilakukan dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar  produk  berharga  dengan  orang  lain atau  semua  aktivitas  yang  berkaitan  dengan pengiriman produk atau layanan dari produsen ke konsumen (Shinta, 2011 [9]).
4. Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran  sebagai  suatu  usaha upaya  untuk  perencanaan  tindakan  untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien.  Dalam  fungsi  manajemen  pemasaran terdapat  aktivitas  yang  menganalisis  yaitu analisis untuk mengetahui pasar dan lingkungan  pemasaran  untuk  mendapatkan seberapa besar peluang perebutan pasar dan ancaman  apa  yang  dihadapinya  (Bitar,  2014 [10]).
5. Layanan
Layanan  sebagai  suatu  tindakan  atau  sifat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak  lain  yang  tidak  berwujud  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  apa  pun.  Dan layanan  juga  sebagai  kunci  sukses  dalam bisnis  apapun  dalam  kegiatan  pelayanan.
Perannya  akan  semakin  besar  dan  aktivitas layanan  ini  dinilai  cukup  ketat  dalam  upaya merebut  pangsa  pasar  atau  pelanggannya. Oleh karena itu, dalam lingkungan persaingan yang ketat, setiap perusahaan mampu memberikan layanan berkualitas untuk mempertahankan loyalitas anggotanya.
Dalam  penelitian  ini  pemasaran  layanan  juga menyebutkan  bahwa  layanan  akan  memiliki beberapa karakteristik tersebut, seperti Komposisi  produk,  tempat  dan  waktu,  proses, produk,  kualitas,  orangnya,  promosi  dan pendidikan,  bukti  fisik,  harga  dan  biaya pengguna lainnya (Muhammad
Adey Romadhoni, 2020 [2]).
6. Loyalitas Pelanggan
Perilaku  konsumen  sebagai  bagian  dari aktivitas  manusia  seringkali  berubah  sesuai dengan  pengaruh  lingkungan  dan  social dimana  mereka  berada.  Namun  perilaku konsumen  yang  diharapkan  bagi  suatu perusahaan  adalah  loyalitas,  yaitu  loyalitas yang  berarti  pelanggan  terus  berbelanja secara  rutin.  Dan  bagi  loyalitas  pelanggan secara  umum  dapat  didefinisikan  sebagai kesetiaan  terhadap  produk  dan  layanan tertentu.  Loyalitas  pelanggan  adalah  sebagai dorongan perilaku pembelian secara berulang- ulang,  dan  membangun  loyalitas  pelanggan terhadap produk atau layanan yang dihasilkan oleh  bisnis  memerlukan  proses  pembelian berulang  dengan  waktu  yang  lama.  Loyalitas
pelanggan  memliki  peranan  penting  dalam sebuah perusahaan, mempertahankannya berarti  meningkatkan  kinerja  keuangannya dan  menjaga  kelangsungan  perusahaan, inilah  alasan  utama  yang  menarik  dan dipertahankannya oleh mereka (Ii & Pelanggan, 2005 [11]).

## 1.2 Rumusan Masalah
Dengan  didasari  munculnya  permasalahan yang  telah  dijelaskan  diatas  maka  rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh mitra Go- jek  dapat  menarik  minat  kosumen  yang menggunakan jasa layanan dari Go-jek.

## 1.3 Tujuan Dalam Penelitian
Berdasarkan  dari  masalah  yang  ada  di  atas, penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis kualitas  layanan  yang  diberikan  mitra  Go-jek dan  multi  layanan  yang  ada  dalam  aplikasi Go-jek.

## II. METODOLOGI
Dalam  penelitian  ini  metode  yang  digunakan yaitu metode kualitatif dilakukan untuk mencari informasi  tentang  pengalaman  mahasiswa dalam  menggunakan  aplikasi  Transportasi online  (Go-Jek)  yang  terkait  tingkat  kepuasan saat  menggunakan  aplikasi  tersebut.  Oleh karena  itu  peneliti  akan  melakukan  penelitian langsung kepada mahasiswa yang menggunakan transportasi online ini.
Sedangkan  yang dilakukan pada penelitian ini adalah pendekatan fenomenal bertujuan untuk mengembangkan  deskripsi  yang  lengkap, akurat dan jelas, serta memahami pengalaman  manusia  atau  momen  spesifik dari pengalaman tersebut.
Situasi sosial terdiri dari tiga komponen utama yaitu  lokasi,  pelaku,  dan  kegiatan.  Bagi fasilitas  penelitian  terletak  di  Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. Pelaku dalam penelitian  ini  adalah  mahasiswa  Universitas Muhammadiyah  Sidoarjo  yang  menggunakan Go-Jek,  sedangkan  kegiatan  yang  diteliti adalah  penggunaan  aplikasi  Go-Jek.  Bagi jenis dan sumber data yang peneliti digunakan data perimer dan data sekunder. Data perimer ini  merupakan  data  yang  dapat  diperoleh dengan melakukan wawancara secara langsung.
Sedangkan data sekunder merupakan  data  yang  peneliti  dapatkan melalui  jurnal.  Teknik  mengumpulan  data peneliti  akan  dilakukan  melalui  wawancara yang  tidak  terstruktur.  Penelitian  dilakukan dengan  wawancara  terhadap  responden  tidak terstruktur  untuk  menggali  pengalaman  dan perspektif  dari  informan.  Daftar  pertanyaan yang  diajukan  kepada  informan  disusun sebelum  wawancara  dilaksanakan.  Dalam wawancara tersebut narasumber akan membagikan  semua  layanan  yang  disediakan didalam  aplikasi  Go-jek.  Daftar  pertanyaan  ini berfungsi untuk membatasi proses wawancara
agar  tidak  berkembang  ke  arah  lain.  Alasan khusus  penentuan  responden  yang  berasal dari  Universitas  Muhammadiyah  Sidoarjo dikarenakan  jumlah  mahasiswa  yang  banyak dan juga sebagian besar mahasiswa UMSIDA yang  menggunakan  aplikasi  Go-jek.  Jumlah responden yaitu 40 mahasiswa UMSIDA yang menggunakan aplikasi Go-Jek.
Pengolahan  data  kualitatif  yang  diperoleh dilakukan  menggunakan  software  ATLAS.ti.
Software
tersebut membantu untuk memproses dalam bentuk wawancara, observasi  dan  dokumen  lainnya  baik  dalam format  audio  maupun  gambar  dan  akan disajikan  dalam  bentuk  deskipsi  Technology
Acceptance
Model (TAM) dengan menggunakan  empat  bentuk  utama  yaitu perceived  usefulness,  perceived  ease  of  use, attitude  towards  using  technology,  behavioral intention .

## III. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Penelitian
Hasil  dari  wawancara  yang  telah  peneliti dengan  dilakukan  kepada  40  informan  akan menunjukkan  layanan  yang  paling  banyak digunakan  oleh  pelanggan  adalah  gofood,  go ride,  gocar.  Bagi  gofood  yang  digunakan sebanyak  36  informan,  gocar  sebanyak  32 informan,  dan  selajutnya  gocar  sebanyak  18 informan.  Disini  akan  melihat  3  layanan  ini
adalah  layanan  yang  sering  di  gunakan  oleh pelanggan.
Gambar 1
Layanan aplikasi Go-jek yang sering digunakan Selain itu
pelanggan juga pernah menggunakan  layanan  yang  tersedia  di aplikasi  Go-jek  seperti  gosend  sebanyak  12 informan,  gopulsa  sebanyak  5  informan, goshop  sebanyak  2  informan.  Dan  bagi layanan  yang  digunakan  paling  sedikit  oleh pelanggan  adalah  gomed  dengan  gomessage kedua-duanya  ini  digunankan  yang  paling sedikit  dari  layanan  Go-jek  sebanyak  1 informan.  Sedangkan  layanan  yang  tidak pernah  digunakan  oleh  pelanggan  adalah goclean.

## 3.1.1. Jenis Kelamin Informan
Dari  hasil  wawancara  dengan  dilakukan  oleh penulis  yang  berdasarkan  jenis  kelamin informan,  disini  akan  dijelaskan  berupa  grafik sebagaimana diperlihatkan pada Gambar 2.

## Gambar 2
Jenis Kelamin dari penggunaan aplikasi Go-jek
Gambar  2  menunjukkan  bahwa  jenis  kelamin perempuan  lebih  banyak  daripada  kelamin lelaki  sebanyak  72,5%.  Kemudian  jenis kelamin  lelaki  mempunyai  sebanyak  27,5% dikarenakan  Go-Jek  hadir  menawarkan  hal yang  di dambakan di seluruh lapisan masyarakat,  khusunya  bagi  mereka  yang memiliki  smartphone  yang  sudah  diintegrasi dengan  aplikasi  Go-Jek.  Begitu  pula  yang terjadi  di  kalangan  Mahasiswa  Universitas Muhammadiyah Sidoarjo.
Go-Jek telah menjadi  trend  transportasi  pada  saat  ini  di kalangan
Mahasiswa
Universitas Muhammadiyah  Sidoarjo.  Go-Jek  bukan  saja dimanfaatkan,  sebagaimana  kegunaan  ojek pada  umumnya,  melainkan  di  peruntukkan untuk keperluan lainnya. Dan bagi aplikasi Go- Jek  juga  menyediakan  beberapa  jasa  layanan lainnya sesuai kebutuhan penggunannya.

## 3.1.2. Kegiatan Informan
Dari  hasil  wawancara  dengan  dilakukan  oleh penulis  yang  berdasarkan  jenis  kegiatan informan,  disini  akan  dibuatkan  menjadi  2 kategori  adalah  kelas  perkuliahan  yaitu  kelas
pagi  dengan  kelas  malam,  kemudian  akan dijelaskan berupa grafik sebagai berikut:

## Gambar 3
Kegiatan informan dari penggunaan aplikasi Go-jek
Pada  Gambar  3  dari  hasil  wawancara  data yang  penulis  dilakukan  akan  menunjukkan bahwa  kegiatan  informan  pada  kelas  pagi menegalami  persentase  sebanyak  57,5%. Kemuadian  kegiatan  pada  kelas  malam mengalami  sebanyak  42,5%.  Disini  juga  akan melihat  dengan  kelas  pagi  lebih  mendominasi dari  pada  kelas  malam,  dikarenakan  kelas pagi  akan  dimulai  kuliah  dari  pada  jam  pagi sampai  waktu  siang  kemudian  waktu  istirihat mahasiswa  kebanyakan  mengguna  layanan aplikasi  Go-jek  untuk  pesan  gofood  buat makanan  siang.  Sedangkan  kelas  malam kebanyakan  mahasiswa  yang  kerja,  jadi kurang menggunakan layanan aplikasi Go-jek. Dari  hasil  diatas  penulis  akan  dilakukan wawancara  oleh  40  informan.  Terdapat  pada kegiatan  perkuliahan  kelas  malam  mengalami 20  informan  yang  status  bekerja.  Sedangkan bagi kegiatan perkuliahan kelas pagi mengalami  20  informan  yang  status  belum kerja hanya melakukan perkuliahan saja.

## 3.1.3. Kualitas Layanan
Hasil  dari  penelitian  bahwa  penulis  akan dilakukan mengenai pengalaman bagi penggunaan  layanan  aplikasi  Go-jek  terdapat yang  pernah  mengalami  pelayanan  yang kurang  baik  dari  mitra  pengemudi  Go-jek sebanyak  40%  informan.  Sedangkan  bagi yang  belum  pernah  mengalami  pelayanan yang kurang baik dari mitra pengemudi Go-jek sebanyak  60%.  Disini  akan  terlihat  bahwa pelanggan  diatas  kebanyakan  belum  pernah mengalami  yang  kurang  baik  dikarenakan sebagian besar  informan dilayani  dengan  baik oleh mitra pengemudi Go-jek.
Gambar 4
Kualitas Layanan
Dari
beberapa hal tersebut diatas membuatkan  konsumen  tidak  puas  dalam mengalami  layanan  aplikasi  Go-jek  yang diberikan oleh para mitra pengemudi.
Meskipun  ada  yang  tidak  pernah  mengalami yang  tidak  baik  dapat  disimpulkan  bahwa standar  operasional  prosedur  dari  penyediaan jasa  layanan  Go-jek  akan  tidak  diterapkan oleh semua mitra pengemudi.

## 3.1.4. Kepuasan Pelanggan
Gambar  5  memperlihatkan  hasil  survey mengenai tingkat kepuasan pelanggan.

## Gambar 5 Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  di  atas  dalam  pengolahan  data primer,  dapat  dinyatakan  bahwa  informan merasa  puas  dalam  layanan  yang  diberikan oleh  mitra  pengemudi  Go-jek  sebanyak  75%. Kemudian  bagi  informan  yang  kurang  puas dalam layanan aplikasi Go-jek sebanyak 25%. Oleh  karenan  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa layanan  aplikasi  Go-jek  pada  saat  terkini menjadi teknologi aplikasi online yang ditawarkan  sebuah  jasa  transportasi  yang murah,  cepat  dan  mudah  digunakan  bagi konsumen.

## 3.2. PEMBAHASAN
Hasil  data  wawancara  40  informan  akan peneliti  oleh  penulis,  data  wawancaranya  ada dalam  betuk  audio  salajutnya  penetili  akan dirubah  data  bentuk  audio  menjadi  bentuk teks. Teks wawancara juga diolah menggunakan bantuan oleh software Atlas.ti.

## 3.2.1. Perceived Usefulness
Gambar  6  merupakan  data  hasil  dari  penulis yang  dipengolahan  dalam  bentuk  software ATLAS.ti  akan  menunjukkan  sebuah  persepsi kegunaan (perceived usefulness). Bahwa bagi
tingkat loyalitas konsumen
yang
menggunakan  layanan  aplikasi  Go-jek  secara aktif  menjadi  tergolong  tinggi  oleh  mahasiswa Unversitas Muhammadiyah Sidoarjo.

## Gambar 6 Hasil Network Perceived Usefulness
Mayoritas informan setia dalam menggunakan layanan  aplikasi  Go-jek,  meskipun  sudah pernah  menggunakan  layanan  selain  Go-jek.
Dan membuat mayoritas menggunakan layanan  aplikasi  Go-jek  lebih  dari  2  tahun, oleh  karena  itu  membuat  mayoritas  tetap menggunakan layanan aplikasi Go-jek kembali,  bagi  konsumen  juga  akan  mendapat pelayanan  yang  terbaik  dari  pengemudi  Go- jek.
Dari  hasil  wawancara  dapat  disimpulkan  bagi informan  yang  menggunakan  layanan  aplikasi Go-jek  secara  aktif  mempunyai  persentase sebesar 52% atau lebih dari pada 20 informan
dalam  menggunan  layanan  aplikasi  Go-jek untuk melakukan pemesanan.
Sedangkan  bagi  yang  tidak  aktif  mempunyai persentase  sebesar  48%  dalam  mengalami kegunaan  layanan  aplikasi  Go-jek.  Oleh karena  itu  dari  hasil  diatas  layanan  yang paling  banyak  digunakan  bagi  konsumen adalah  gofood  kemudian  bagi  layanan  yang terbanyak  selanjutnya  adalah  goride,  bagi kedua-duanya  layanan  tersebut  merupakan layanan  yang  paling  sering  digunakan  oleh konsumen

## 3.2.2. Perceived Ease of Use
Hasil network pada  Gambar 7 diolah menggunakan software ATLAS.ti menunjukkan  bahwa  persepsi  kemudahan pengguna  (perceived  ease  of  use)  dalam layanan aplikasi Go-jek
memberikan kemudahan bagi konsumen.
Gambar 7

## Hasil Network Perceived Ease of Use
Transportasi  online  tidak  hanya  memberi kemudahan dalam layanan pemesanan makanan  saja,  namun  juga  menawarkan layanan gosend dan gobox untuk memberikan kemudahan dalam pengiriman barang.
Layanan  yang  dapat  dalam  wawancara  diatas bahwa  semua  layanan  dalam  aplikasi  Go-jek akan diberi kemudahan kepada konsumen.
Dalam persepsi kemudahan pengguna layanan  aplikasi  Go-jek  oleh  konsumen  dapat disimpulkan  bahwa  layanan  yang  paling banyak digunakan  adalah  gofood  dikarenakan konsumen  malas  keluar  dari  rumah  untuk membeli  makanan,  itu  merupakan  mayoritas alasan penting bagi konsumen yang
diwawancara oleh penulis dalam menggunakan  layanan  gofood.  Dan  layanan inilah  dapat  memberikan  kemudahan  bagi konsumen dalam pemesanan makanan, maka juga  diberikan  kemudahan  bagi  konsumen yang  butuh  makanan  dengan  jaraknya  jauh, dengan hanya melakukan pemesanan dirumah ataupun dimana saja.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  konsumen menyatakan  bahwa  merasa  nyaman  untuk menggunakan  dan  juga  memberi  kemudahan bagi  semua  konsumen  dalam  menggunakan pelayanannya,  itu  adalah  salah  satu  alasan baik  dari  fitur  aplikasi  Go-jek  maupun pelayanan dari pengemudi Go-jek.

## 3.2.3. Attitude Towards Using Technology
Gambar  8  memperlihatkan  hasil  wawancara kepada  responden  mengenai  sikap  terhadap teknologi. Dari hasil
wawancara ini
menunjukkan bahwa pengalaman yang didapatkan  oleh  konsumen  dalam  sikap menggunakan  teknologi  ( Attitude  towards using technology ).

## Gambar 8 Hasil Network Attitude Towards Using Technology
Pengalaman  yang  dapatkan  dari  konsumen akan memberi memuaskan setelah mengunakan  aplikasi  Go-jek  sebagaimana para  mitra  pengemudi  Go-jek  bersikap  sopan dengan konsumen, menghantar barang kepada  konsumen  sesuai  yang  terdaftar dalam layanan aplikasi Go-jek dan selalu tepat bagi menu yang kosong para mitra pengemudi Go-jek  pasti  konfirmasi  terlebih  dahulu. Kemudian  bagi  saat  diperjalanan  driver  dari Go-jek sering mengajakkan berbincang- bincang.  Oleh  karena  itu,  pengalaman  yang didapatkan diatas membuat konsumen merasa senang
dan suka
dalam menggunakan layanan aplikasi Go-jek.
Selain
mendapat pengalaman yang memuaskan  diatas,  maka  informan  juga merasa  hal  yang  lain  yaitu  pengalaman  yang kurang  memuaskan  selama  menggunakan layanan  aplikasi  Go-jek,  bagi  pengalaman yang  kurang  memuaskan  diantaranya  adalah kurangnya  komunikasi  dan  kurangnya  sopan oleh  para  mitra  pengemudi  Go-jek  dengan konsumen, setelah  itu makanan  yang  dipesan tidak  sesuai  yang  terdaftar  dalam  layanan aplikasi  Go-jek  kemudian  kadang-kadang datangnya beda dari pemesanannya.
Beberapa  hal  tersebut  diatas  membuat konsumen  kecewa  dan  kurang  memuaskan oleh  sistem  yang  ada  dalam  layanan  aplikasi
Go-jek.  Dan  membuat  konsumen  merasa dirugikan dengan kajadian tersebut.

## 3.2.4. Behavioral Intention
Gambar  9  memperlihatkan  hasil  wawancara kepada  responden  mengenai  minat  perilaku.
Pengolahan hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa minat perilaku ( behavioral intention ) dengan adanya teknologi. Gambar 9 Hasil Network Behavioral Intention Responden
merasakan bagaimana kemudahan  diterima  oleh  konsumen  dalam menggunakan  layanan  aplikasi  Go-jek.  Oleh karena itu yang  tertarik  bagi  konsumen  dalam menggunakan  aplikasi  Go-jek  adalah  promosi yang  ditawarkan  dalam  layanannya.  Kadang- kadang  adanya  diskon  dari  layanan  gofood. Layanan tersebut membuat konsumen  tertarik dalam pemesanannya. Sedangkan kalau tidak ada  promosi  dari  layannannya  maka  tidak akan tertarik oleh konsumen untuk menggunakan  semua  layanan  yang  tersedia dari  Go-jek.  Selanjutnya  dari  penelitian  ini penggunaan  oleh  konsumen  dapat  lebih  dari menyesuaikan  kebutuhan  hidup.  Kemudian
bagi layanan yang tidak menyesuaian kebutuhan hidup maka kurang digunakan oleh konsumen.
Dari  hasil  network  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  konsumen  dapat  memuaskan  dan tertarik  dalam  menggunakan  layanan  aplikasi Go-jek  ketika  ada  promosi  dari  layanannya. Oleh  karena  itu  tranportasi  online  ini  berfokus pada  inovasi  dibandingkan  promosi  seperti cashback dan diskon. Dengan begitu, menjadi optimasi  bagi  pelayanan  yang  lebih  sering digunakan oleh konsumen.

## IV. KESIMPULAN
Dalam kemajuan teknologi di bidang transportasi  telah  membuat  para  pebisnis berlomba-lomba  untuk  mendapatkan  inovasi- inovasi  pada  saat  ini  dan  terbukti  dari fenomena  di  masyarakat  bahwa  internet  saat ini  sangat  berpengaruh  terhadap  kehidupan masyarakat.  Dengan  meningkatnya  pengguna smartphone,  baik  Android  maupun  iOS,  akan membuatkan  masyarakat  bergantung  pada handphone  serta  internet.  Kesempatan  inilah yang  mendorong  para  pendiri  transportasi online  (GO-JEK)  akan  menghadirkan  ojek berbasis  online  dengan  namanya  aplikasi  Go- jek.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan  bahwa  sebayak  75%  informan yang  merasa  puas  terhadap  layanan  mitra Gojek,  meskipun  pernah  mengalami  kejadian tidak sesuai dengan standar prosedur operasional  Go-jek,  tetapi  tetap  puas  dengan layanan  yang  diberikan.  Bagi  layanan  yang paling  banyak  digunakan  adalah  go-food sebayak 36 orang, layanan kedua yang paling banyak digunakan adalah Go-ride sebayak 32 orang yang menggunakannya. Tingkat loyalitas pelanggan kepada mahasiswa
Universitas  Muhammadiyah  Sidoarjo  cukup tinggi  dengan  jumlah  52%  informan  dalam menggunakan aplikasi Gojek.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Hardaningtyas,  R.  T.  (2018).  Persepsi Masyarakat Terhadap Penggunaan Transportasi  Online  (Grab)  Di  Malang. INOBIS:  Jurnal  Inovasi  Bisnis  Dan Manajemen  Indonesia , 2 (1),  42 –58. https://doi.org/10.31842/jurnal-
inobis.v2i1.60
[2] Muhammad  Adey  Romadhoni.  (2020). Analisis  Model  Bisnis  Multi  Layanan Pada Aplikasi Go-Jek Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Osteoarthritis and Cartilage , 28 (2), 1 –43. Retrieved from http://journals.sagepub.com/doi/10.1177/ 1120700020921110%0Ahttps://doi.org/1 0.1016/j.reuma.2018.06.001%0Ahttps://d oi.org/10.1016/j.arth.2018.03.044%0Ahtt ps://reader.elsevier.com/reader/sd/pii/S1 063458420300078?token=C039B8B139 22A2079230DC9AF11A333E295FCD8
[3] Aji, S., & Hidayatullah, A. (2019). Analisis Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas Pelayan  Aplikasi  Gojek  Dengan  Metode PIECES Framework. Jurnal Sistem Informasi , x , 1 –7.  Retrieved  from
http://ojs.stmik-borneo.ac.id/index.php/J- SIm/article/view/46
[4] Setiyawan.  (2013).  GAMBARAN  UMUM PT. GOJEK INDONESIA Sub. Journal of
Chemical  Information  and  Modeling ,
53 (9), 1689 –1699.
[5] Haryanto,  E.  (2008). Edy  Haryanto,
Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi: Konsep dan Perkembangannya. Pemanfaatan  Teknologi  Informasi  dan Komunikasi Sebagai Media Pembelajaran.,Andi,Yogyakart  2008.  hlm 120 1 digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id
digilib. 1 –21.
[6] Murdianto,  Y.,  Rochmawati,  R.  I.,  &
Perdanakusuma,  A.  R.  (2019).  Analisis Pengaruh  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual  (Studi  Kasus  Go-Jek  Kota Malang). Jurnal Pengembangan
Teknologi  Informasi  Dan  Ilmu  Komputer ,
3 (1), 603 –612.
[7] Oliver.  (2014). Kepuasan  Pelanggan Kotler . 8 –25.
[8] Hafiar,  H.,  Lukman,  S.,  Ardiyanto,  A.,
Basu,  S.,  Irawan,  Mussardo,  G.,  …
Mussardo, G. (2018). LANDASAN TEORI  PEMASARAN. Statistical  Field
Theor , 53 (9), 1689 –1699. [9] Shinta, A.
(2011). Manajemen Pemasaran  Strategis.  In Perpustakaan
Nasional: Katalog dalam Terbitan .
[10]  Bitar.  (2014).  Pengertian  Manajemen
Pemasaran,  Fungsi,  Tujuan,  Konsep  & Contoh.  Retrieved  December  5,  2020, from GuruPendidikan.Com website:
https://www.gurupendidikan.co.id/manaje men-pemasaran/
[11]  Ii,  B.  A.  B.,  &  Pelanggan,  A.  L.  (2005). Loyality  is  defined  as  non  random purchase  expressed  over  time  by  some decision making unit . 28 –47.