## KUALITAS PELAYANAN  BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KESEHATAN PERSPEKTIF
UNDANG- UNDANG NOMOR 24 TAHUN 2011
(Studi di Kota Madiun)
Sarjiyati 1 , Bambang Sukarjono 2 , Yuni Purwati 3 , Yuan Salsabilla Rosada 4
1 Fakultas Hukum, Universitas Merdeka Madiun, Jl. Serayu No.79 Madiun, 63133
Email: sarjiyati@unmer-madiun ac.id
2 Fakultas Hukum, Universitas Merdeka Madiun, Jl. Serayu No.79 Madiun, 63133
Email: bambangsukarjono@unmer-madiun ac.id
3 Fakultas Hukum, Universitas Merdeka Madiun , Jl. Serayu No.79 Madiun, 63133 Email: yunipurwati@unmer-madiun ac.id
4 Fakultas Hukum, Universitas Merdeka Madiun, Jl. Serayu No.79 Madiun, 63133 Email: yuansalsabillarosada@gmail.com
Abstract--This  study  aims  to  determine  the  quality  of  health  services  obtained  by  users  of  the Social Security Administering Body according to the perspective of Law Number 24 of 2011 and the efforts that must be made to improve the quality of these services. This study uses a type of empirical  juridical  research  that  is  based  on  normative  law,  but  observes  how  the  interaction occurs  when  the  norm  works  in  society.  With  this  research,  it  is  expected  to  be  one  of  the considerations  for  the  government  in  making  regulations  to  improve  the  quality  of  health insurance in Indonesia as well as, as a reference in improving the quality of services, especially by the Madiun City Health Social Security Organizing Agency.
Keyword : Health, Quality, Service, Healthcare and Social Security Agenc

## I. PENDAHULUAN
Negara  Indonesia  merupakan  Negara  hukum  yang  berdasarkan  pancasila  dan Undang-Undang  Dasar  1945,  yang  mengatur  segala  kehidupan  masyarakat Indonesia,  Hukum  disini  mempunyai  arti  yang  sangat  penting  dalam  aspek kehidupan  sebagai  pedoman  tingkah  laku  manusia  dalam  hubunganya  dengan manusia yang lain.
Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 34 Ayat (3)  menyatakan  bahwa  Negara  bertanggung  jawab  atas  penyediaan  fasilitas
pelayanan  kesehatan  dan  dasilitas  pelayanan  umum  yang  yang  layak. 1 Perkembangan  pelayanan  kesehatan  di  Indonesia  tidak  terlepas  dari  sejarah kehidupan  bangsa.  Setelah  Indonesia  merdeka,  pelayanan  kesehatan  masyarakat dikerjakan  sejalan  dengan  tanggung  jawab  pemerintah  “melindungi”  masyarakat Indonesia dari gangguan kesehatan.
Hukum merupakan sarana untuk mengatur masyarakat sebagai sarana kontrol sosial,  maka  hukum  bertugas  untuk  menjaga  agar  masyarakat  dapat  tetap  berada dalam  pola-pola  tingkah  laku  yang  diterima  olehnya.  Didalam  peranannya  yang demikian  ini  hukum  hanya  mempertahankan  saja  apa  yang  telah  terjadi  sesuatu yang  tetap  dan  diterima  dalam  masyarakat.  Tetapi  diluar  itu  hukum  masih  dapat menjalankan  fungsinya  yang  lain  yaitu  dengan  tujuan  untuk  mengadakan perubahan-perubahan di dalam masyarakat.
Perekonomian  di  Indonesia  saat  ini  sedang  mengalami  penurunan,  bahkan Indonesia  telah  masuk  dalam  fase  Resesi  Ekonomi.  Badan  Pusat  Statistik  (BPS) mencatat pertumbuhan ekonomi kuartal  I 2021 minus 0,74 persen. 2 Terlebih lagi dengan  adanya  pandemi  Covid-19  terjadi  kemunduran  di  berbagai  sektor,  salah satunya  sektor  Ekonomi  yang  menyebakan  jumlah  pengangguran  di  Indonesia menjadi meningkat.
Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya  dapat  berbeda  diantara  orang-orang  yang  terlibat  dalam  pelayanan. Untuk  mengatasi  perbedaan  diatas  seharusnya  yang  dipakai  sebagai  pedoman adalah hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan,  yaitu memenuhi kebutuhan  dan  tuntutan  para  pemakai  jasa  pelayanan. 3 Peran  kualitas  pelayanan yang  baik  merupakan  hal  sangat  penting  dan  sangat  berpengaruh,  tanpa  adanya pelayanan  yang  tepat  jasa  dan  produk  yang  di  tawarkan    akan  kurang  diminati oleh konsumen.
1 Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 34 Ayat 3
2 CNN  Indonesia, Biang  Kerok  Resesi  Ekonomi  RI  Berlanjut  Kuartal  I  2021 ,  dalam https://www.google.com/amp/s/www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210505124121-532- 638816/biang-kerok-resesi-ekonomi-ri-berlanjut-kuartal-i-2021/amp,  diakses  pada  Tanggal  3 Agustus 2022, Pukul 14.20
3 Azwar, AH, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan , Pustaka Sinar Harapan, .Jakarta
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting, apalagi dimasa-masa pandemi ini.  Namun  masih  terdapat  masyarakat  Indonesia  yang  belum  bisa  mendapatkan pelayanan  fasilitas  kesehatan.  Hal  tersebut  dikarenakan  akses  masyarakat  dalam memperoleh  pelayanan  masih  terbatas.  Masyarakat  masih  belum  bisa mendapatkan  pelayanan  disemua  fasilitas  kesehatan.  Masyarakat  yang  memiliki kemampuan  ekonomi  lemah  juga  kerap  kali  tidak  mendapatkan  pelayanan kesehatan.
Kesehatan  merupakan  hal  yang  utama  bagi  manusia.  Setiap  individu  dapat melakukan aktivitas sehari-hari dengan produktif dengan keadaan yang sehat. Saat sakit  tentu  diperlukan  biaya  untuk  berobat  ke  dokter  atau  membeli  obat. Pemerintah  Indonesia  bertanggung  jawab  dalam  memberikan  jaminan perlindungan kesehatan dan fasilitas bagi masyarakat Indonesia. 4
Berlandaskan hal-hal tersebut pemerintah wajib menyelenggarakan pelayanan kesehatan  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia,  terutama  pada  masyarakat  miskin. Pelayanan  Kesehatan  yang  diselenggarakan  pemerintah  dalam  bidang  kesehatan adalah  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS).  Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan dengan tujuan untuk memproteksi seluruh masyarakat dengan premi terjangkau.
Jaminan  pemeliharaan  kesehatan  di  Indonesia  sebenarnya  sudah  ada  sejak zaman  kolonial  Belanda.  Beroperasinya  BPJS  Kesehatan  pada  1  Januari  2014, sebagai  transformasi  dari  PT  Askes  (Persero).  Hal  ini  berawal  pada  tahun  2004 saat pemerintah mengeluarkan UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial  Nasional  (SJSN)  dan  kemudian  pada  tahun  2011  pemerintah  menetapkan UU Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) serta  menunjuk  PT  Askes  (Persero)  sebagai  penyelenggara  program  jaminan sosial  di  bidang  kesehatan,  sehingga  PT  Askes  (Persero)  pun  berubah  menjadi BPJS  Kesehatan.Melalui  Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional-Kartu  Indonesia
4 Baby  Silvia  Putri,  Lindawati  Kartika,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  BPJS  Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor”, Riset Manajemen dan Bisnis, Vol. 2, No. 1, Februari 2017, hal.1
Sehat  (JKN-KIS)  yang  diselenggarakan  oleh  BPJS  Kesehatan,  negara  hadir  di tengah  kita  untuk  memastikan  seluruh  penduduk  Indonesia  terlindungi  oleh jaminan kesehatan yang komprehensif, adil, dan merata. 5
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  atau  BPJS  merupakan  lembaga  yang dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program  jaminansosial  di  Indonesia  menurut Undang-undangNomor  40  Tahun  2004  dan  Undang-undangNomor  24  Tahun 2011.  Setiap  warga  negaraIndonesia  dan  warga  asing  yang  sudahberdiam  di Indonesia  selama  minimal  enambulan  wajib  menjadi  anggota  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. 6
Pelayanan terhadap pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sangatlah penting.  Hal  tersebut  dikarenakan,  apabila  pelayanan  yang  diberikan  kepada pengguna  BPJS  baik  maka  akan  semakin  banyak  masyarakat  yang  akan memanfaatkan  pelayanan  dari  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial.  Contoh pelayanan  yang  menyebabkan  menghambat  pemberian  kualitas  pelayanan  yang baik di RSUD Kota Madiun  ialah seperti kurangnya kuota pegawai rumah sakit, terutama  perawat  yang  masih  terbatas  jumlahnya.  Hal  ini  menyebabkan  perawat tidak  bisa  mengcover  seluruh  pasien. 7 Sedangkan  untuk  contoh  pelayanan  yang berkualitas  baik  ialah  dengan  memiliki  jumlah  staff  perawat  yang  mencukupi untuk bisa melayani semua pasien yang datang berobat, tentunya tidak cukup satu orang  staff  perawat  saja  untuk  mengatasi  seorang  pasien.  Demikian  juga  dengan para  dokternya  yang  jumlahnya  harus  bisa  memadai  untuk  menyelenggarakan kegiatan berobat setiap harinya.
Oleh  karena  itu  peneliti  bermaksud  menganalisa  bagaimana  kualitas pelayanan  kesehatan  terhadap  pengguna  jasa  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  Kesehatan  dengan  masyarakat  yang  tidak  menggunakan  jasa  tersebut berdasarkan  persfektif    Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011  di  Kantor  BPJS
5 Humas  BPJS  Kesehatan, Sejarah  Perjalanan  Jaminan  Sosial  di  Indonesia, dalam https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2013/4 , Diakses Tanggal 7 Agustus 2022, Pukul 14.02 WIB
6 Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  24  Tahun  2011  Tentang  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Pasal 14
7 Andy Widyatmoko, “Analisis Kualitas Pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional BPJS  Kesehatan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Madiun”, Journal  of  Politic  and Government Vol. 3 No.4  2014 hal. 11
Kota  Madiun.  Berdasarkan  latar  belakang  diatas  dirumuskan  permasalahan berikut :
1. Bagaimana  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Pengguna  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan  di  Kota  Madiun  menurut Perspektif  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011  Tentang  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial?
2. Apa  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Kota Madiun?

## II. METODE PENELITIAN
Jenis Metode Penelitian yang digunakan dalam penulisan penelitian ini  yaitu metode  penelitian  empiris (socialogical  jurisprudence) .  Penelitian  ini  berbasis pada  hukum  normatif,  tetapi  bukan  mengkaji  mengenai  sistem  norma  dalam aturan  perundangan,  namun  mengamati  bagaimana  rekasi  dan  interaksi  yang terjadi  ketika  sistim  norma  itu  bekerja  di  dalam  masyarakat 8 .  Karakteristik penelitian empiris juga ditemukan melalui socio-legal research dengan paradigma penelitian hukum sosial ( sociological jurisprudence ). Konsekuensi dari penelitian hukum  yang  menggunakan  pendekatan socio-legal adalah  menggunakan interdisiplin penelitian normatif dengan sosiologis. 9
Socio-legal  studies tidak  mengacu  kepada  ilmu  sosiologi  maupun  ilmu-ilmu sosial, melainkan “ an interface with a context within which law exist ” oleh sebab itu,  mengapa  di  saat  para  peneliti  socio-legal  menggunakan  teori-teori  sosial tertentu  sebagai  alat  bantu  analisis  tidak  diarahkan  untuk  menjadi  kajian  ilmu sosiologi  dan  ilmu  sosial  lainnya,  melainkan  diarahkan  untuk  kajian  ilmu hukum. 10
Metode  yang  demikian  dipergunakan  mengingat  pada  permasalahan  yang akan diteliti adalah mengenai kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna Badan
8 Sigit  Sapto  Nugroho et.al .,    2020, Metodologi  Riset  Hukum, Oase  Pustaka,  Surakarta, hal. 46 9 Yati  Nurhayati,  Ifrani,  M.Yasir  Said,  “Metodologi  Normatif  Dan  Empiris  Dalam Perspektif  Ilmu  Hukum ” , Jurnal  Penegakan  Hukum  Indonesia  (JPHI) ,  Vol.  2,  No.  1  Februari 2021, hal.13
10 S.  Wheeler  dan  PA  Thomson  “Socio-legal  research  is,  in  some  respects,  founded  on  a paradox in that, while it claims or aspires to be an interdisciplinary subject with particular ties with sociology,  the  majority  of  its  practitioners  are  based  in  law  schools,  and  have  no  received  any systematic training in either sociological theory and research methods”., Socio-legal Studies, 2002, Laws Futures, Oxford: Hart Publishing, hal. 271
Penyelenggara Jaminan Sosial dalam persfektif Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer, data yang diperoleh  secara  langsung  dari  sumber  utama  yakni  pihak  yang  menjadi  obyek dari  penelitian  ini.  melalui  angket  kuesioner  dengan  responden.  Dalam  data primer  ini  peneliti  mencari  jawaban  melalui  responden  yang  berkaitan  dengan kualitas  pelayanan  pengguna  BPJS  di  Kota  Madiun.  Dan  sumer  data  sekunde,r data  yang  berisi  dokumen,  buku-buku,  majalah-majalah,  keterangan-  keterangan atau lainnya.
Teknik Pengumpulan data yang dilakukan dalam peniliti ini menggunakanan tenik  pengumpulan  data  secara  observasi,  cara  pengambilan  data  melalui pengamatan  langsung  terhadap  peristiwa  yang  ada  dilapangan.  Dalam  observasi ini  penelitian  menggunakan  banyak  catatan,  seperti  daftar check, daftar  isian, daftar  angket,  daftar  kelakuan,  dan  lain-lain  yan  harus  dilakukan  sendiri  oleh peneliti. 11 Survey Kuesioner dengan cara menyebar kuesioner atau angket sebagai instrumen  penelitian  dengan    google  form  yang  dibagikan  secara  daring  kepada masyarakat  kota  Madiun  yang  menggunakan  jasa  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  Kesehatan.  Studi Dokumen  yang  merupakan  teknik  pengumpulan  data  ini dilakukan  dengan  mengandalkan  dokumen  sebagai  salah  satu  sumber  data  yang digunakan  untuk  melengkapi  penelitian. 12 Pendukung  dokumen  dalam  penelitian ini  meliputi  Undang  –  Undang  Dasar  Republik  Indonesia  Tahun  1945  dan Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011  Tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial
Analisis  Data  merupakan  kegiatan  dalam  penelitian  yang  berupa  melakukan kajian atau telaah terhadap hasil pengolahan data yang dibantu dengan teori-teori yang telah didapatkan sebelumnya. 13 Penelitian ini menggunakan 2 macam teknik analisis.  Pertama,  analisis  kualitatif  yakni  analisis  untuk  menggambarkan  atau
11 Sigit  Sapto  Nugroho et.al .,    2020, Metodologi  Riset  Hukum, Oase  Pustaka,  Surakarta, Hal. 78
12 Kumparan, Teknik  Pengumpulan  Data  dan  Jenis-Jenisnya  untuk  Penelitian, dalam https://kumparan.com/berita-update/teknik-pengumpulan-data-dan-jenis-jenisnya-untuk- penelitian-1usMO2uuF4O/full , Diakses Tanggal 8 Juli 2021, Pukul 10.12 WIB
13 Sigit Sapto Nugroho et.al .,  2020, Op.Cit Hal. 93
untuk  menjelaskan  hasil  penelitian  dari  penjelasan  tentang  teori-teori  yang bersangkutan dengan uraian masalah yang di ambil dalam penelitian ini diperoleh dari  hasil  jawaban  responden  atau  kuisoner  dan  hasil  dari  wawancara.  Analisis dalam hal ini berupa analisis terhadap masing-masing pertanyaan yang ada dalam kuesioner  dan  wawancara  yang  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh persepsi kepuasan pelanggan. Kedua, analisis kuantitatif merupakan suatu analisis data  yang  diperlukan  terhadap  data  yang  diperoleh  dari  responden,  kemudian dilakukan  analisis  berdasarkan  metode  statistik  dan  diklasifikasikan  dalam katagori tertentu.

## III. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Pengguna  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  Kesehatan  di  Kota  Madiun  menurut  Perspektif  Undang- Undang  Nomor  24  Tahun  2011  Tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial
Hasil penelitian ini memaparkan data dan informasi yang peneliti dapatkan dari  lapangan  yang  dikemudian  di  sesuaikan  dengan  teori  yang  peneliti gunakan  dalam  penelitian.  Kualitas  penyedia  pelayanan  merupakan  hal  utama demi  kepuasan  pasien,  terutama  dalam  penelitian  ini  difokuskan  kepada responden yang menggunakan layanan Jasa BPJS Kesehatan.
Kualitas  pelayanan  sangat  penting  dan  selalu  focus  kepada  kepuasan pelanggan,  oleh  karena  itu  pelayanan  dikatakan  berkualitas  atau  memuaskan apabila  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  harapan masyarakat.  Apabila  masyarakat  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang disediakan,  maka  pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan  tidak  berkualitas  atau tidak efisien.
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  dalam  menjalankan  lembaga landasan  hukumnya  yaitu,  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011  tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004
tentang  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  dan  Undang-Undang  Dasar  1945. 14
Peneliti  menilai  Kualitas  Pelayanan  Pengguna  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  Kesehatan  berdasarkan  beberapa  klasifikasi  yaitu,  Profesionalisme  dan Keahlian,  Sikap  dan  Perilaku,  Aksesbilitas  dan  Fleksibilitas,  Reputasi  dan Kredibilitas.
Profesionalisme  adalah  kondisi,  arah,  nilai,  tujuan,  dan  kualitas  suatu keahlian  dan  kewenangan  yang  berkaitan  dengan  mata  pencaharian seseorang. 15 Menurut  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011  Tentang  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  terkait  dengan  Profesionalisme  dan  keahlian tersirat  dalam  pasal  9  sampai  dengan  pasal  13  yang  mengatur  tentang  fungsi, tugas,  wewenang,  hak  dan  kewajiban  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial. Dalam pasal  20  berisikan bahwa  “Organ BPJS terdiri atas Dewan Pengawas dan  Direksi”  diperjelas  dalam  pasal  23  dan  pasal  24  mengenai  aturan  organ- organ  BPJS  dimulai  dari  pengangkatan  dan  pemberhentian,  jumlah  anggota, tugas dan fungsi, hingga periode jabatan.
Sikap  dan  perilaku  petugas  pelayanan  BPJS  maupun  petugas  kesehatan terhadap pasien pengguna BPJS sangat berpengaruh terhadap penilaian kualitas pelayanan.  Terkadang  hubungan  antara  petugas  pelayanan  BPJS  dan  petugas kesehatan  dengan  pasien  belum  tercipta  secara  baik  menimbulkan  rendahnya tingkat  kepercayaan  terhadap  layanan  yang  diberikan.  Menurut  Undang- Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial terkait  dengan  Sikap  dan  Perilaku    tersirat  dalam  pasal  2  bagian  a  yang mengemukakan bahwa BPJS menyelenggarakan sistem jaminan sosial nasional berdasarkan  asas  kemanusian  yang  terkait  dengan  penghargaan  terhadap martabat manusia.
Aksesibilitas  merupakan  suatu  ukuran  kenyamanan  dan  kemudahan pencapaian  lokasi  dan  hubungannya  satu  sama  lain.  Aksesibilitas  memiliki konsep  yang  luas  dan  fleksibel.  Aksesibilitas  dan  fleksibilitas  merupakan  hal
14 Humas,  2021, Landasan  Hukum ,  (https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/pages/detail/2013/5 diakses pada 4 Agustus 2022 pukul 22.20)
15 Kunandar,  2007, Guru  Profesional  Implementasi  Kurikulum  Tingkat  Satuan. Pendidikan dan Sukses dalam Sertifikasi Guru, Raja Grafindo, Jakarta, hal. 45
yang  saling  berkaitan.  Selain  hal  tersebut  aksesibilitas  berhubungan  dengan masalah  waktu. 16 Menurut  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011  Tentang Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  terkait  dengan  Aksesibilitas  dan fleksibilitas  tersirat  dalam  pasal  13  bagian  c  yaitu  dalam  melaksanakan tugasnya BPJS berkewajiban untuk memberikan infomasi melalui media massa cetak dan elektronik mengenai kinerja, kondisis keuangan, serta kekayaan dan hasil pengembangannya.
Public  relations  bertujuan  untuk  menciptakan,  memelihara  dan meningkatkan  citra  yang  baik  dari  organisasi  atau  perusahaan  kepada  publik yang  disesuaikan  dengan  kondisi-kondisi  daripada  publik  yang  bersangkutan dan memperbaikinya jika citra tersebut menurun atau rusak. 17 Publik relation berpengaruh  terhadap  reputasi  dan  kredibilitas  yang  dimiliki  oleh  suatu organisasi  atau  perusahaan.  Menurut  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011 Tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  terkait  dengan  reputasi  dan kredibilitas tersirat dalam pasal 4 bagian e  yang berisikan bahwa BPJS dalam pelaksanaannya berdasarkan prinsip akuntabilitas, prinsip pelaksanaan program dan  pengelolaan  keuangan  yang  akurat  dan  dapat  dipertanggung  jawabkan sehingga mendapat kepercayaan dari masyarakat.
Dalam  praktiknya  yang  terjadi  di  Masyarakat  khususnya  kota  Madiun sudah  hampir  sesuai  dengan  yang  diharapkan  dalam  Undang-Undang  Nomor 24  Tahun  2011  Tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial.  Berdasarkan kuesioner  yang  peneliti  buat  terdapat  beberapa  penyajian  data  responden sebagai berikut :
Tabel 1: Pengetahuan dan Kemampuan Petugas BPJS Kesehatan Kota Madiun
Alternatif Jawaban  Jumlah  Presentase Sangat Baik 6 18,8% Baik 14 43,8%
16 Ruben  Talav  Era,  2012,  Improving  Pedestr ian  Accesibility  To  Public  Space  Trough Space  Syntax  Analysis,  Environmental  Planning  Laboratory  (LABPLAM).  Departemen  Of Urbanism And Spatial Planning . University Of Granada Spain PUC.
17 Neni  Yulianita,  2007, Dasar-Dasar  Public  Relations ,  Pusat  Penerbit  Universitas, Bandung, hal. 42
Cukup 12 37,5% Buruk 0 0% Sangat Buruk 0 0% Jumlah 32 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jawaban tertinggi responden menyatakan  pengetahuan  dan  kemampuan  yang  dimiliki  Petugas  BPJS Kesehatan  Kota  Madiun  kualitasnya  sudah  Baik  untuk  menyampaikan informasi dan menyelesaikan permasalahan dengan baik.
Tabel 2 : Protokol Kesehatan di BPJS Kesehatan Kota Madiun
Alternatif Jawaban  Jumlah  Presentase Sangat Baik 13 40,6% Baik 14 43,8% Cukup 5 15,6% Buruk 0 0 Sangat Buruk 0 0 Jumlah 32 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jawaban tertinggi responden menyatakan  BPJS  Kesehatan  Kota  Madiun  kualitasnya  sudah  baik  dalam menerapkan Protokol Kesehatan .
Tabel 3 : Sikap Cepat Tanggap Petugas BPJS Kesehatan Kota Madiun
Alternatif Jawaban  Jumlah  Presentase Sangat Baik 7 21,9% Baik 15 46,9% Cukup 8 25% Buruk 2 6,3% Sangat Buruk 0 0% Jumlah 32 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jawaban tertinggi responden menyatakan BPJS Kesehatan Kota Madiun kualitasnya baik dalam Sikap Cepat Tanggap Petugas BPJS Kesehatan Kota Madiun.
Tabel 4 : Informasi yang diberikan Petugas BPJS Kesehatan Kota Madiun
Alternatif Jawaban  Jumlah  Presentase Sangat Baik 7 21,9% Baik 16 50% Cukup 8 25% Buruk 1 3,1% Sangat Buruk 0 0% Jumlah 32 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jawaban tertinggi responden menyatakan  Informasi  yang  diberikan  BPJS  Kesehatan  Kota  Madiun kualitasnya baik.
Tabel 5: Pelayanan Secara Daring Petugas BPJS Kesehatan Kota Madiun
Alternatif Jawaban  Jumlah  Presentase Sangat Baik 7 21,9% Baik 15 46,9% Cukup 9 28,1% Buruk 1 3,1% Sangat Buruk 0 0% Jumlah 32 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jawaban tertinggi responden menyatakan  Pelayanan  Secara  Daring  yang  diberikan  BPJS  Kesehatan  Kota Madiun kualitasnya baik.
Tabel 6 : Kepercayaan dan rasa aman menggunakan BPJS Kesehatan
Alternatif Jawaban  Jumlah  Presentase Sangat Baik 5 15,6%
Baik 19 59,3% Cukup 7 21,7% Buruk 1 3,1% Sangat Buruk 0 0% Jumlah 32 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jawaban tertinggi responden menyatakan Kepercayaan dan rasa aman menggunakan BPJS Kesehatan sudah baik.
Tabel 7 : Pelayanan BPJS Kesehatan Kota Madiun tanpa memandang status sosial
Alternatif Jawaban  Jumlah  Presentase Ya 28 87,5% Tidak 4 12,5% Jumlah 32 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jawaban tertinggi responden menyatakan  “Ya”  Pelayanan  BPJS  Kesehatan  Kota  Madiun  melayani  tanpa memandang status sosial.
B. Upaya  Untuk  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Kota Madiun
Upaya-Upaya peningkatan kualitas pelayanan  BPJS Kesehatan  yang ialah dengan  melakukan  audiensi  dengan  sejumlah  asosiasi  rumah  sakit  guna membahas  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  bagi  peserta  JKN-KIS  di rumah sakit. Direktur Utama BPJS Kesehatan, Ali Ghufron Mukti mengatakan bahwa  saat  ini  pihaknya  fokus  melakukan  perbaikan  customer  journey  di rumah sakit. 18
Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional-Kartu  Indonesia  Sehat  (JKN-KIS) yang  diselenggarakan  oleh  BPJS  Kesehatan,    memiliki  banyak  manfaat  yang
18 Humas, BPJS Kesehatan dan Asosiasi Rumah Sakit Bahas Upaya Peningkatan Layanan JKN-KIS, dalam https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2021/1879/BPJS-Kesehatan-dan- Asosiasi-Rumah-Sakit-Bahas-Upaya-Peningkatan-Layanan-JKN-KIS, Diakses Tanggal 8  Agustus 2022, Pukul 18.40 WIB
dirasakan,  baik  untuk  saat  ini  ataupun  masa  mendatang. 19 Program  JKN-KIS telah  memberikan  dampak  positif  terhadap  akses  layanan  kesehatan masyarakat, masyarakat terbantu dalam memperoleh pelayanan kesehatan oleh Program JKN-KIS di fasilitas kesehatan.
Upaya-Upaya peningkatan kualitas pelayanan BPJS Kesehatan diantaranya  ialah  mengurangi  antrean  pelayanan  dengan  memanfaatkan  face recognation  dan  teknologi  artificial  intelegent,  mempercepat  koordinasi rujukan  antarfasilitas  kesehatan,  mengoptimalkan  bridging  sistem  informasi BPJS  Kesehatan  dengan  layanan  fasilitas  kesehatan,  serta  memperkuat  upaya edukasi publik mengenai JKN-KIS. BPJS Kesehatan saat ini terus mendorong penerapan  digitalisasi  pelayanan  administrasi  di  rumah  sakit,  di  antaranya antrean  elektronik  yang  terkoneksi  dengan  Mobile  JKN,  display  informasi ketersediaan tempat tidur, display informasi jadwal operasi di rumah sakit, dan simplifikasi pelayanan hemodialisa di rumah sakit melalui fingerprint. Khusus administrasi klaim rumah sakit, BPJS Kesehatan juga telah mengembangkan e- Claim  Primer,  Virtual  Claim  (V-Claim),  Verifikasi  Digital  (Vidi),  dan Digitalisasi Audit Klaim (Defrada). 20
Upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  Kesehatan  Kota  Madiun,  BPJS  Kesehatan  meluncurkan  aplikasi Pandawa.  Fasilitas  baru  ini  merupakan  akronim  dari  Pelayanan  Administrasi Melalui  Whatsapp  (Pandawa).  Sehingga  masyarakat  yang  membutuhkan pelayanan  administrasi  di  BPJS  Kesehatan  bisa  melalui  chat  Whatsapp.
21 Walau memberikan trobosan pelayanan secara daring,  BPJS Kesehatan juga melayani secara tatap muka bagi masyarakat yang membutuhkan.
19 Humas, JKN-KIS, Tabungan Kesehatan Saat Ini dan Masa Depan, dalam  https://bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2021/2062/JKN-KIS-Tabungan-Kesehatan-Saat-Ini-dan-Masa- Depan, Diakses Tanggal 9 Agustus 2022, Pukul 19.20 WIB
20 Humas, BPJS Kesehatan dan Asosiasi Rumah Sakit Bahas Upaya Peningkatan Layanan JKN-KIS,  dalam  https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/post/  read/2021/1879/BPJS-Kesehatan-dan- Asosiasi-Rumah-Sakit-Bahas-Upaya-Peningkatan-Layanan-JKN-KIS, Diakses Tanggal 10 Agustus 2022, Pukul 18.40 WIB
21 Madiuntoday, Kurangi Tatap Muka, BPJS Kesehatan Cabang Kota Madiun Manfaatkan Pandawa,  dalam  https://madiuntoday.id/2020/10/01/kurangi-tatap-muka-bpjs-kesehatan-cabang- kota-madiun-manfaatkan-pandawa/, Diakses pada 10 Agustus 2022, Pukul 17.00 WIB
BPJS Kesehatan meluncurkan dua layanan baru yaitu Chat Assistant JKN (Chika)  dan  Voice  Interactive  JKN  (Vika)  untuk  melayani  peserta  Jaminan Kesehatan  Nasional-Kartu  Indonesia  Sehat  (JKN-KIS).  Chika  dapat  diakses melalui media sosial seperti Facebook Messenger (BPJS Kesehatan), Telegram (BPJSKes_bot)  dan  Whatsapp  (08118750400),  sementara  Vika  merupakan layanan  informasi  menggunakan  mesin  penjawab  untuk  mengecek  status tagihan  dan  status  kepesertaan  dengan  menghubungi  BPJS  Kesehatan  Care Center  1500  400.  Hadirnya  Chika  dan  Vika  diharapkan  mampu  membantu peserta JKN-KIS memenuhi kebutuhannya. 22
Peningkatan  kualitas  pelayanan  ini  harus  diimbangi  oleh  kualitas pelayanan di seluruh fasilitas kesehatan. Dengan kemajuan sistem informasi di fasilitas kesehatan yang diintegrasikan ke dalam program JKN-KIS, hal ini bisa memudahkan peserta untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan  JKN-KIS  yang  terus  meningkat  akan  memberikan  manfaat baik  untuk  masyarakat,  diperlukan  juga  peran  fasilitas  kesehatan  dalam melakukan  upaya  promotif  preventif  agar  menciptakan  ekosistem  masyarakat yang sehat.

## IV. KESIMPULAN
Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Pengguna  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  Kesehatan  menurut  Perspektif  Undang-Undang  Nomor  24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang dinilai dalam beberapa  klasifikasi  yaitu  Profesionalisme,  Keahlian,  Sikap,  Perilaku, Aksesbilitas, Fleksibilitas, Reputasi, Kredibilitas.  Berdasarkan kuesioner yang dibuat  oleh  peneliti  yang  merujuk  pada  klasifikasi  tersebut  mayoritas  suara responden  menilai  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  Kesehatan  sudah  baik,  walau  begitu  masih  perlu  peningkatan
22 Akurat.co, BPJS Kesehatan Luncurkan Chika dan Vika, Permudah Layanan JKN Saat Pandemi, dalam https://manajemen-pembiayaankesehatan.net/index.php/berita-nasional/3039- bpjs-kesehatan-luncurkan-chika-dan-vika-permudah-layanan-jkn-saat-pandemi, Diakses Tanggal 11 Agustus 2022 pukul 19.40 WIB
agar  kualitas  pelayanan  menjadi  sangat  baik.  Beberapa  responden  juga  masih menilai  buruk  atas  pelayanan  yang  diberikan  seperti  respon  yang  lambat  saat menggunakan pelayanan secara online (Whatsapp).
2.  Upaya  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kota Madiun, BPJS Kesehatan meluncurkan  aplikasi  Pandawa.  BPJS  Kesehatan  mengutamakan  pelayanan secara  daring  guna  memberikan  kemudahan  dan  mempermudah  pelayanan dengan  melakukan layanan Chat Assistant JKN (Chika) dan Voice Interactive JKN  (Vika)  untuk  melayani  peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS).

## V. DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Azwar, AH, 1996 , Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan,
Jakarta
Kunandar,  2007, Guru  Profesional  Implementasi  Kurikulum  Tingkat  Satuan. Pendidikan dan Sukses dalam Sertifikasi Guru, Raja Grafindo, Jakarta
Neni Yulianita, 2007, Dasar-Dasar Public Relations , Pusat Penerbit Universitas,
Bandung
Sigit  Sapto  Nugroho et.ah .,    2020, Metodologi  Riset  Hukum,  Oase  Pustaka , Surakarta
S.  Wheeler  dan  PA  Thomson  ,  2002, Socio-legal  research  is,  in  some  respects, founded  on  a  paradox  in  that,  while  it  claims  oraspires  to  be  an interdisciplinary subject with particular ties with sociology, the majority of itspractitioners  are  based  in  law  schools,  and  have  no  received  any systematic  training  in  eithersociological  theory  and  research  methods  , Socio-legal Studies, Laws Futures, Hart Publishing, Britania Raya
Talav  Era,  Ruben,  2012, Improving  Pedestrian  Accesibility  To  Public  Space Trough  Space  Syntax  Analysis,  Environmental  Planning  Laboratory (LABPLAM). Departemen Of Urbanism And Spatial Planning. University Of Granada Spain, Granada

## Jurnal
Andy  Widyatmoko,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Program  Jaminan  Kesehatan Nasional  BPJS  Kesehatan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota Madiun”, Journal of Politic and Government Vol. 3 No.4  2014.
Baby  Silvia  Putri,  Lindawati  Kartika,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  BPJS Kesehatan  TerhadapKepuasan  Pengguna  Perspektif  Dokter  Rumah  Sakit Hermina  Bogor”, Riset  Manajemen  dan  Bisnis ,  Vol.  2,  No.  1,  Februari 2017.
Yati Nurhayati, Ifrani, M.Yasir Said, “Metodologi Normatif Dan Empiris Dalam Perspektif Ilmu Hukum”, Jurnal Penegakan Hukum Indonesia (JPHI), Vol.
2, No. 1 Februari 2021.

## Peraturan Perundang-undangan
Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 34 Ayat 3
Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011  Tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial

## Internet

## Akurat.co, BPJS Kesehatan Luncurkan Chika dan Vika, Permudah Layanan JKN
Saat Pandemi, dalam https://manajemen-
pembiayaankesehatan.net/index.php/berita-nasional/3039-bpjs-kesehatan- luncurkan-chika-dan-vika-permudah-layanan-jkn-saat-pandemi.
CNN Indonesia, Biang Kerok Resesi Ekonomi RI Berlanjut Kuartal I 2021 , dalam https://www.google.com/amp/s/www.cnnindonesia.com/ekonomi/2021050 5124121-532-638816/biang-kerok-resesi-ekonomi-ri-berlanjut-kuartal-i- 2021/amp.
Humas BPJS Kesehatan, Sejarah Perjalanan Jaminan Sosial di Indo nesia, dalam https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2013/4.
Humas, BPJS  Kesehatan  dan  Asosiasi  Rumah  Sakit  Bahas  Upaya  Peningkatan Layanan JKN-KIS , dalam https://bpjs-
kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2021/1879/BPJS-Kesehatan-dan-Asosiasi- Rumah-Sakit-Bahas-Upaya-Peningkatan-Layanan-JKN-KIS.
Humas,  JKN-KIS,  Tabungan  Kesehatan  Saat  Ini  dan  Masa  Depan,  dalam https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2021/2062/JKN-KIS-
Tabungan-Kesehatan-Saat-Ini-dan-Masa-Depan.
Humas, Landasan Hukum , dalam https://bpjs-
kesehatan.go.id/bpjs/pages/detail/2013/5. Kumparan, Teknik Pengumpulan
Data dan Jenis-Jenisnya untuk Penelitian , dalam https://kumparan.com/berita-update/teknik-pengumpulan-data-dan-jenis- jenisnya-untuk-penelitian-1usMO2uuF4O/full.
Madiuntoday,  Kurangi  Tatap  Muka,  BPJS  Kes.hatan  Cabang  Kota  Madiun Manfaatkan  Pandawa,  dalam  https://madiuntoday.id/2020/10/01/kurangi- tatap-muka-bpjs-kesehatan-cabang-kota-madiun-manfaatkan-pandawa/.