Dampak Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Pengaruh Loyalitas Pelanggan Pada Produk Samsung Di Kendari

## Oleh
Muhamad Pariama 1 , Kusrawan 2
12 Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen Universitas Lakidende
1 Muhpariama10@Gmail.com , 2 choesraone@gmail.com

## Abstract
One of the marketing element that affect consumer behavior is the  combinationof  product  management  and  promotion  mix. Samsung is one big company that hasmany users and they are very loyal. But due to lack of innovation, then theloyalty of its users were also reduced.
Kendari  as  one  of  the  regionalmarkets  in  Indonesia surprisingly  placed  Xiaomi  was  in  first  rank  in  mobilephone brand  loyalty  for  the  first  time.  This  is  quite  surprising considering
Samsung is able to defeat the famous Apple that has a strong user  base,  loyal,and  fanatical,  but  in  fact,  Samsung  has  a bigger share of the market. Thepopulation used in this study is the people who use Samsung   products  in  Kendari City. This study the number of samples used is 120 people .
Hypothesistesting  was  done  by  using  indicators  CR  and  P. Because of the 9 hypothesistested in this study have CR value above 1.96 or  P  value smaller than  0.05,Then all hypotheses tested  reject  Ho  and  accept  H1.  In  other  words theindependence  and  intervening  variables  have  the  effect  of increasing  thedependent  variable  if  only  the  independent variables  and  the  intervening  canbe  improved  by  Samsung product manufacturers.

## Abstrak
Salah  satu  elemen  pemasaran  yang  mempengaruhi  perilaku konsumen  adalah    manajemen  produk  dan  bauran  promosi. Samsung adalah salah satu perusahaan yang memiliki banyak pengguna  yang sangat setia. Tetapi karena kurangnya inovasi maka loyalitas pengguna juga berkurang.
Kota  Kendari  sebagai  salah  satu  daerah  pasar  di  Indonesia secara  mengejutkan  menempatkan  ponsel  Xiaomi  berada  di peringkat pertama. Ini cukup mengejutkan mengingat Xiaomi
Diterima : 26 Juli 2018 Direvisi : 10 September 2018 Diterbitkan : 28 September 2018
Kata Kunci :
Bauran Pemasaran, Konsumen, Loyalitas Pelanggan, Produk Samsung
mampu  mengalahkan  Samsung  terkenal  yang  memiliki  basis pengguna  yang  kuat,  setia,  dan  fanatik  tetapi  kenyataannya, Xiaomi memiliki pangsa pasar yang lebih besar. Populasi yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  orang-orang  yang mengguankan  produk  Samsung  di  Kota  Kendari.  Jumlah sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah120  orang hipotesa.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan indikator CR dan P dari  9  Hipotesis.  Setelah  pengujian  maka  diketahui  nilai  CR diatas  1,96  atau  nilai  P  lebih  kecil  dari  0,05  semua  hipotesis yang  diuji  menolak  Ho  dan  menerima  H1  dengan  kata  lain variabel independen dan intervening memiliki efek meningkatkan produsen produk samsung.

## Pendahuluan
Di  Indonesia  Samsung  merupakan  salah  satu  merek  smartphone  yang menghipnotis  banyak  masyarakat  dengan  keunggulan  dan  kelebihannya.  Karena smartphone  merek  samsung  memiliki  aplikasi  yang  canggih  dan  harga  yang  murah apabila dibandingkan dengan merek smartphone yang lain.akan tetapi samsung memiliki sangan  yang  cukup  berat  dengan  merek  iphone  yang  lebih  mengugguli  dengan  merek samsung.
Kendari adalah ibu kota Sulawesi tenggara, kendari merupakan salah satu pasar regional  di  indonesia.  Sebelumnyasmartphone  merek  blackberry  yang  menjadi primadona  telah  tergeser  oleh  samsung  dan  pemesarannya  juga  melesat  jauh  dari sebelumnnya.  PT.  Samsung  Elektronic  Indonesia  produsen  berbagai  produk  elektronik merek  samsung  telah  menguasai  pasar  penjualan  ponsel  tablet  dan  android  dipasar nasional.
Periode kejayaan samsung di indonesia menciptakan smartphone pada tanggal 27 april  2009  kala  samsung  meluncurkan  android  pertamanya  ialah  samsung  i7500. Smartphone  ini  tawarkan  layar  sentuh  amoled  mempunyai  ukuran  3,2  inci.  OS  yang dimanfaatkan  pada  smartphone  ini  merupakan  OS  android  cupcake  1.5.  kesuksesan samsung  berbasis  android  dimulai  dengan  peluncuran  samsung  Galaxy  S.  Samsung Galaxy S diluncurkan oleh samsung pada tanggal 02 maret 2010 tingkat penjualan yang diraih smartphone inipun cukup tinggi.
Lembaga  riset  pasar  Gartner  merilis  laporan  pasaran  smartphone  dunia  untuk kuartal  pertama  2018.  Seperti  sebelum-sebelumnnya  Samsung  kembali  bertengger  di urutan pertama namun pangsa pasar samsung sebesar 20,5 persen di awal tahun ini lebih kecil dibanding kan periode yang sama tahun lalu yang tercatat 20,8 persen sebaliknya ,
Xiaomi  mengalami  pertumbuhan  penjualan  124  persen  secara  year-over-year  sehingga pangsa pasara globalnya pada kuartal pertama 2018 mencapai 7,4 persen. Sebagaimana dirangkum  Kompas  Tekno  dari  GadgetsNow,  Sabtu  (02/6/2018)  Gartner  mengatakan bahwa rahasia di balik melesatnya ponsek Xiaomi di pasaran dunia adalah meluncurnya aneka model baru dengan harga bersaing.
Kotler dan Keller (2007:175) menyatakan bahwa loyalitas atau kesetiaan adalah sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa  tertentu  di  masa  depan  meskipun  ada  pengaruh  situasi  danusaha  pemasaran  yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.
Selanjutnya  Griffin  (2005:5)  berpendapat  bahwa  seseorang  pelangganikatakan setia  atau  loyal  apabila  pelanggan  tersebut  menunjukkan  perilaku  pembelian  secara teratur  atau  terdapat  sesuatu  kondisi  dimana  mewajibkan  pelanggan  membeli  paling sedikit  dua  kali  dalam  selang  waktu  tertentu.  Upaya  memberikan  kepuasan  pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Kotler  dan  Keller  (2007:177)  mendefinisikan  bahwa  kepuasan  adalahperasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas  atau  senang.  Kotler  dan  Keller (2007:179) juga menjelaskankaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proporsional. Jika kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan skala satu sampai  lima,  pada  level  kepuasan  pelanggan  yang  sangat  rendah  (level  satu),  para pelanggan  cenderung  menjauhi  perusahaan  dan  menyebarkan  cerita  jelek  tentang perusahaan  tersebut.  Pada  level  dua  sampai  empat,  pelanggan  agak  puas  tetapimasih merasa mudah beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak hanya sekadar kelebihsukaan rasional.
Kotler dan Keller (2008:4) menyatakan bahwa produk adalah segalasesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang  dipasarkan  meliputi  barang  fisik,  jasa,  pengalaman,  acara-acara,  orang,  tempat, properti,  organisasi  dan  gagasan.  Selanjutnya  Kotler  dan  Armstrong  (2008:266) menyatakan bahwa produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
menarik  perhatian  akuisisi,  penggunaan  atau  konsumsi  yang  dapat  memuaskan  suatu keinginan atau kebutuhan target pasar. Termasuk di dalamnya: ragam, kualitas, desain, fitur, merek, kemasan, dan layanan.
Harga  merupakan  variabel  atau  faktor  penting  dalam  bauran  pemasaranyang dialokasikan  oleh  suatu  perusahaan.  Dari  keempat  variabel  dalam  bauran  pemasaran, harga  merupakan  satu-satunya  unsur  yang  memberikan  pendapatan  bagi  perusahaan. Kotler dan Armstrong (2008:345) menyebutkan, harga dalam arti sempit adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Dalam arti luas harga adalah jumlah nilai yang  diberikan  oleh  pelanggan  untuk  mendapatkan  keuntungan  dari  memiliki  atau menggunakan suatu produk atau jasa. Termasuk di dalamnya: harga pokok, diskon, syarat pembayaran, potongan harga dan kredit. Sejalan dengan Swastha dan Irawan (2008:241) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Kotler  dan  Keller  (2008:122)  menyatakan  Saluran  distribusi/lokasidalah organisasi-organisasi yang saling tergantung yang tercakup dalamproses yang membuat produk atau jasa menjadi tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi. Swastha dan Irawan (2008:285)  menyatakan  bahwa  saluran  merupakan  suatu  jalur  yang  dilalui  oleh  arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai.
Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2008:63) menyatakan tempat/distribusiadalah kegiatan  perusahaan  yang  membuat  produk  tersedia  bagi  pelanggan  yang  ditargetkan. Termasuk  di  dalamnya:  jaringan,  jangkauan,  lokasi,  persediaan,  transportasi,  logistik. Jadi dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi/ lokasi adalah suatu sistem dan kegiatan baik dilakukan secara individu maupun organisasi dalam memindahkan produk/ jasa dari produsen ke konsumen.
Kotler  dan  Keller  (2008:204)  menjelaskan  komunikasi  pemasaran(promosi) adalah  sarana  yang  digunakan  perusahaan  dalam  upaya  untuk  menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen, baik langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual. Swastha dan Irawan (2008:349) menjelaskan bahwa promosi  adalah  arus  informasi  ataupersuasi  satu  arah  yang  dibuat  untuk  mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakanmenciptakan pertukaran dalam pemasaran.

## Metode Paradigma Penelitian
Untuk penelitian ini paradigm yang digunakan adalah sebagai berikut:

## Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya makahipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H 1: Produk memiliki dampak yang positif  terhadap loyalitas konsumen pengguna produk Samsung di Kota Kendari
H 2 : Harga memiliki dampak yang positif  terhadap loyalitas konsumen pengguna produk Samsung di Kota Kendari
H 3: Promosi  memiliki  dampak  yang  positif    terhadap  loyalitas  konsumen  pengguna produk Samsung di Kota Kendari
H4:Distribusi  memiliki  dampak  yang  positif    terhadap  loyalitas  konsumen  pengguna produk Samsung di Kota Kendari
H5: Produk berpengaruhpositif dan  signifikan terhadap kepuasan pelanngan pengguna produk Samsung di Kota Kendari
H6: Harga berpengaruh positif dan   signifikan terhadap kepuasan pelanngan pengguna produk Samsung di Kota Kendari
H7: Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanngan pengguna produk Samsung di Kota Kendari
H8:  Distribusi  berpengaruh  positif  dan    signifikan  terhadap  kepuasan  pelanngan pengguna produk Samsung di Kota Kendari H9: Kepuasan Pelanggan memiliki dampak yang positif terhadap loyalitas konsumen pengguna produk Samsung di Kota Kendari
Penelitian ini berlokasi di Sulawesi Tenggara. Objek penelitian adalahkepuasan konsumen  dan  loyalitas  merek  Samsung  di  Sulawesi  Tenggara  beserta  empat  variabel lainnya yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas merek yaitu produk harga, saluran  distribusi/lokasi  dan  promosi.  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini
adalah masyarakat yang menggunakan produk Samsung  di Sulawesi Tenggara. Besarnya jumlah sampel mengacu pada banyaknya jumlah indikator yang ada pada penelitian ini dikalikan dengan 5 Ferdinan (2004 : 110). Karena jumlah indikator yang digunakan pada penelitian  ini  23  indikator,  maka  minimum  jumlah  sampel  yang  digunakan  adalah sebanyak 115 orang responden. Tapi dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah 120 orang.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah TheStructural Equation  Modeling (SEM)  dari  paket software  statistic AMOS  18.0untuk  pengujian hipotesis.  Model  persamaan  SEM  adalah  sekumpulan  teknik-teknikstatistik  yang memungkinkan  pengujian  sebuah  rangkaian  hubungan  relatif  “rumit”  secara  simultan (Ferdinand, 2006;181).

## Hasil Dan Pembahasan

## Uji Measurement Model
Gambar berikut menunjukkan hubungan indikator dan unobserved variabel (variabel laten) dalam Measurement Model
Beberapa Tabel berikut menunjukkan hubungan indikator dengan konstruksnyamasing-masing. Loading  factor yang  digunakan  untuk  mengukur konstribusi masing-masing indikator bila nilainya diatas 0,5 maka dikatakan indikator itu cukup  representative  untuk  menerangkan  unobserved  variabel  nya.  Oleh  sebab  itu indikator ini harus diikutsertakan pada pemerosesan data selanjutnya. Pada gambar
4.1  diatas  ada  indikator  yang  dieliminasi,  karena  angkanya  tidak  sampai  mencapai  0,5 batas ambang valid atau tidaknya sebuah indikator. Tabel berikut menunjukkan indikator dan dimensi yang dieliminasi dari model yang di bentuk.
Dari tabel 1 terlihat Indikator pada variabel independent ada 4 indikatoryang tidak memenuhi persyaratan karena scorenya jauh dibawah 0,5 yaitu X11, X23, X42 dan X43.
Setelah  melalui  pengujian  validitas,  berarti  semua  indikator  dan  dimensi  yang tersisa layak untuk diikutsertakan pada pengujian proses selanjutnya di Struktural Model, seperti yang terlihat pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2 diatas memperlihatkan angka loading factor 0,5 keatas, ataumendekati 0,5 dan dapat  dianggap  valid  sesuai  ketentuan  yang  ada.  Oleh  sebab  itu  penggunaan  indikator tersebut  untuk  tujuan  pemerosesan  data  selanjutnya  sudah  dapat  dibenarkan.  Setelah melalui pengujian validitas, berarti semua indikator dan dimensi yang tersisa layak untuk diikutsertakan pada pengujian proses selanjutnya di Struktural Model.

## Analisis Structural Equation Modeling
Analisis selanjutnya adalah analisis Structural Equation Model (SEM) secara Full Model yang dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis yangdikembangkan dalam penelitian ini. Pengujian model dalam Structural Equation
Model dilakukan dengan dua pengujian, yaitu uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi. Hasil pengolahan data untuk analisis SEM terlihat pada Gambar 3 dibawah ini :

## Pengujian Hipotesis
Setelah  tahap-tahap  pengujian  dilakukan,  langkah  selanjutnya  adalahpengujian hipotesis penelitian. Pengujian hipotesis ini didasarkan atas pengolahan  data penelitian dengan menggunakan analisis SEM, dengan cara menganalisis nilai regresi ( Regression Weights Analisis Structural Equation Modeling ).
Karena nilai CR diatas 1,96 dan nilai P < 0.05, maka Ho ditolak, dan H1 diterima yang berarti ada hubungan yang nyata ( significant ) antara konstruks yang diuji.

## Kesimpulan
1. Loading  factor indikator  dari unobserved variabel  independent  yang  terdiri dariProduk,  Harga,  Distribusi  dan  Promosi  ini,  indikator  yang  mempunyai skortertinggi  adalah  pada  Variabel  Distribusi  adalah  indikator  X32  yaitu  0.907, yangberarti  indikator  ini  memberi  kontribusi  sebesar  90,7  persen  terhadap variabelDistribusi.
2. Pada variabel Kepuasan Pelanggan score loading tertinggi terdapat padaindikator Y13 dengan  score  0,930  yang  berarti  indikator  ini  memberikontribusi  sebesar  93  persen terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
3. Pada variabel Loyalitas Pelanggan score loading tertinggi terdapat pada indikatorZ14 dengan  score  0,780  yang  berarti  indikator  ini  memberi  kontribusi  sebesar78  persen terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
4. Dari 9 hipotesis verifikatif yang diuji, semuanya memenuhi syarat atau ambang batas nilai  H  yang  dapat  diterima  yaitu  CR  >  1,96  dan  nilai  P  <  0,005,  walaupundengan derajat kekuatan pengaruh yang berbeda antara satu dan lainnya.

## Daftar Pustaka
Aaker, D. A, (2008). Managing Brand Equity: Capitalizing on the value of a brandname.
New York: Free Press
Anderson, J. C., dan Gerbing, D. W. (1998), Structural Equation Modeling inPractice A Review and Recommended Two Step Approach. PsychologicalBulletin, 103 (3) : 41-423.
Augusty,  Ferdinand.  (2006),  Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman  Penelitianuntuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  (2012).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.
EdisiKeenam. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin. Jill. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan MempertahankanKesetiaan
Pelanggan. Alih bahasa Yahya, Dwi Kartini. Jakarta: Erlangga.
Hair et al, (1998), Multivariate Statistical Analysis, 4th Edition. The Prentice Hall.
Hair, J.F., Danerson, R.E., Tatham, R.L. dan Black, W.C. (2006), AnalisisMultivariate, 6th ed., Prentice-Hall, Madrid.
Irawan,  A.,  Indiyastuti,  N,.  Suliyanto.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Fitur,  Desain,Iklan,
KepuasanKonsumen  Dan  Kebutuhan  Mencari  Variasi  Terhadap  Keinginan Berpindah Merek Handpone. Jurnal Performance: Vol. 11 No. 01: 83-106’.
Keller,  Kevin  Lane.  (2008).  Strategic  Brand  Management  :  Building,  Measuring,and
Managing Brand Equity 3rd Edition. Upper Saddle River: Pearson Education, Inc. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Alih bahasaBob Sabran. Edisi Kedua Belas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. (2006). Manajemen Pemasaran. Alih bahasaBenyamin Molan. Edisi Kedua Belas. Jilid 1. PT Indeks.
Stanton, William J. (2001). Fundamental of Marketing. Four Edition. London:McGraw- Hill Book Company, Inc.
Swastha  DH.,  Basu  dan  Irawan.  (2008).  Manajemen  Pemasaran  Modern.Yogyakarta:
Penerbit Liberty.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Sleman: PenerbitAndi.
Thompson, D. V., Hamilton. R. W., Rust, R. T. (2005). Feature Fatigue: WhenProduct
Capabilities Become Too Much of a Good Thing . Journal ofMarketing Research. Vol. XLII: 431-442.
Umar,  Husein.  (2008)  Desain  Penelitian  MSDM  dan  Perilaku  Karyawan.Jakarta:  PT Rajagrafindo Persada.
Uma  Sekaran,  (2006),  Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis,  Edisi  4,  Buku  1,Jakarta:
Salemba Empat.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif Kualitatif danR&D). Cetakan Keempat. Bandung: Alfabeta.