## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA TRANSPORTASI UMUM TRANSJAKARTA SELAMA MASA PANDEMI COVID-19
Ika Puji Saputri 1 , Vely Randyantini 2 , Bagus Nurcahyo 3 1,2,3 Fakultas Ekonomi Universitas Dian Nusantara Email: ika.puji.saputri@undira.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan nilai tiap indikator kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna transportasi umum Transjakarta selama masa pandemi  Covid-19.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Populasi dalam penelitian ini dalah pengguna jasa transportasi Transjakarta di wilayah Jabodetabek yang jumlahnya  tidak  diketahui  secara  pasti.  Sampel  dalam  penelitian  sebanyak  100  responden. Tehnik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan Purposive  Sampling .  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pengguna  Transjakarta  selama  masa  pandemic  COVID-19.  Selain  itu,  nilai  tiap indikator  pelayanan  juga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna Transjakarta selama masa pandemic COVID-19.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai, Kepuasan Pelanggan, Transjakarta, Pandemi.

## Abtract
This study aims to analyze the effect of service quality and the value of each service quality indicator on the satisfaction of Transjakarta public transportation users during the Covid-19 pandemic. This study uses multiple linear regression analysis. The population in this study are users of Transjakarta transportation services in the Jabodetabek area whose numbers are not known with certainty. The sample in the study was 100 respondents. The sampling technique in  this  study  used  purposive  sampling.  The  results  showed  that  the  quality  of  service  had  a positive and significant effect on the satisfaction of Transjakarta users during the COVID-19 pandemic. In addition, the value of each service indicator also has a positive and significant impact on the satisfaction of Transjakarta users during the COVID-19 pandemic.
Keywords: Service Quality, Value, Customer Satisfaction, Transjakarta, Pandemic.

## A. PENDAHULUAN
Angkutan  publik  merupakan  bagian  dari  sistem  angkutan  massal  bagi  masyarakat khususnya di DKI Jakarta, bahwa kenyamanan para pengguna layanan angkutan umum pada realitasnya masih buruk. Ketidaknyamanan layanan angkutan umum jalan raya di DKI Jakarta dapat  diperhatikan  dari  beberapa  hal  diantaranya  adalah  banyaknya  tindak  kejahatan  yang terjadi di dalam bus umum, banyaknya pengamen, kondisi kendaraan yang tidak layak jalan, jumlah penumpang yang melebihi batas optimal kendaraan, perilaku pengemudi yang kurang etis  dalam  menjalankan  tugasnya,  kendaraan  umum  yang  mengangkut  dan  menurunkan penumpang di tempat sembarangan dan lain sebagainya.
Kenyamanan jasa pelayanan angkutan umum di wilayah DKI Jakarta harus dijadikan sebagai  prioritas  utama  dalam  pembangunan,  karena  merupakan  faktor  yang  sangat  penting
( urgent) untuk meningkatkan produktivitas serta mobilita sumberdaya manusia dalam segala aktivitas yang dilakukan agar lebih efektif dan efisien.
Pada era globalisasi yang penuh tantangan membuat pemerintah dapat lebih berupaya dalam  memberikan  pelayanan  publik  yang  baik  dan  berkualitas  serta  berorientasi  pada kebutuhan  pengguna.  Hal  tersebut  dapat  memajukan  daya  saing  pada  pemberian  pelayanan salah satunya dibidang jasa. Pelayanan jasa adalah salah satu jenis pelayanan publik yang pada dasarnya  tidak  berwujud  atau  tidak  dapat  dilihat,  tetapi  dapat  dirasakan  manfaatnya  oleh pengguna.
Salah satu layanan yang paling banyak digunakan saat ini adalah sektor transportasi. Transportasi merupakan komponen kunci dari sistem kehidupan dan mata pencaharian, sistem pemerintahan  dan  sistem  sosial  (Aminah,  2018:  142).  Keberadaan  sarana  transportasi diperlukan oleh pemerintah daerah untuk menjamin terselenggaranya mobilitas atau angkutan orang dan/atau barang dari satu tempat ke tempat lain.
DKI Jakarta menjadi pusat ibukota dan pusat segala aktivitas kehidupan,  oleh karena itu  membutuhkan  transportasi  untuk  menunjang  aktivitas  perekonomiannya.  Transportasi penting  keberadaannya  karena  salah  satu  tolak  ukur  dari  pertahanan  ekonomi  dalam  suatu wilayah (Hikmah & Cahyoko, 2012, hal. 140). Ramainya lalu lintas, banyaknya penduduk, dan banyaknya  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  masyarakat  DKI  Jakarta  dapat  menciptakan kemacetan yang cukup panjang.
Berdasarkan TomTom Traffic Index (2021), DKI Jakarta menduduki posisi ke-46 kota termacet di dunia dengan tingkat kemacetan 34%. Hal ini menunjukkan bahwa DKI Jakarta dapat  dikatakan  terlepas  dari  stigma  kota  termacet  di  dunia  serta  menunjukkan  perbaikan kemacetan pada tahun 2021.
Hal ini tidak menutup kemungkinan berlanjutnya kemacetan lalu lintas di wilayah DKI Jakarta. Oleh karena itu, diperlukan solusi untuk mengatasi kemacetan. Salah satunya adalah menciptakan sistem transportasi publik yang handal untuk memenuhi kebutuhan dan mobilitas masyarakat.  Menurut  Prabantari  (2020),  salah  satu  angkutan  umum  tersebut  adalah Transjakarta, yang sering disebut Transjakarta atau Busway, karena harganya yang terjangkau dan kemudahan kemacetan bagi masyarakat di Jakarta, yang diklaim sebagai angkutan umum Jakarta yang menawarkan tujuan ke perjalanan di DKI Jakarta.
Dengan  adanya  kondisi  pandemi  sejak  awal  tahun  2020  jumlah  penumpang Transjakarta mengalami penurunan dikarenakan pembatasan kegiatan masyarakat. Jumlah dan Pertumbuhan Penumpang Bus Transjakarta Menurut Koridor/Rute, 2019-2020 akibat adanya pandemi dapat dilihat pada gambar berikut:
Tabel 1. Jumlah dan Pertumbuhan Penumpang Bus Transjakarta Menurut Koridor/Rute, 2019 - 2020 Koridor Rute Penumpang (Orang) Pertumbuhan (%) 2019 2020 1 2 3 4 5 Koridor 1 Blok M-Kota 28,710,519 13,114,712 -54.3% Koridor 2 Pulogadung 1-Harmoni 9,569,953 4,788,613 -50.0% Koridor 3 Kalideres-Kali Baru 12,809,507 6,685,591 -47.8% Koridor 4 Pulogadung 2-Dukuh Atas 9,221,017 4,103,583 -55.5% Koridor 5 Kampung Melayu-Ancol 12,329,691 5,959,530 -51.7% Koridor 6 Ragunan-Dukuh Atas 2 12,051,594 5,526,020 -54.2% Koridor 7 Kampung Rambutan-Kampung Melayu 11,560,250 5,330,683 53.9% Koridor 8 Lebak Bulus-Harmoni 12,508,960 6,288,549 -49.7% Koridor 9 Pinang Ranti-Pluit 17,527,958 9,525,362 -45.7% Koridor 10 PGC 2-Tanjung Priok 9,960,875 5,545,169 -44.3% Koridor 11 Pulogebang-Kampung Melayu 3,875,869 2,040,909 -47.3% Koridor 12 Penjaringan-Tanjung Priok 3,012,590 1,898,532 -37.0%
Koridor 13 Puribeta-Tendean 8,825,641 4,289,675 51.4% Lainnya/Others 112,689,288   51,748,349 -54.1% Jumlah 264,653,712   126,845,277 -52.1%
Sumber: PT Transjakarta
Sejak  virus  COVID-19  masuk  ke  Indonesia  pada  Maret  2020,  DKI  Jakarta  menjadi salah  satu  kota  pertama  yang  mendeteksi  kasus  positif  COVID-19.  Per  17  Desember  2021, jumlah kasus  positif di  Indonesia mencapai  ±4.000.000 kasus dan di  DKI Jakarta mencapai ±800.000 kasus. Kebijakan pemerintah untuk menekan kasus positif COVID-19 saat ini adalah kebijakan Pemberlakuan Batasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) Level 1-4. Masa pandemi saat ini  telah  mengubah  budaya  masyarakat  tentang  transportasi  umum.  Menurut  survei  BPS (2020),  82,5%  orang  selalu  menghindari  angkutan  umum,  sedangkan  4,8%  jarang menggunakan angkutan umum. Sementara itu, 12,7% masyarakat aktif menggunakan angkutan umum dengan tetap mematuhi protokol kesehatan.
Akibat  pandemi  COVID-19,  jumlah  penumpang  Transjakarta  mengalami  penurunan akibat  pembatasan  aktivitas  masyarakat.  Pandemi  COVID-19  yang  melanda  dunia  juga berdampak  pada  mobilisasi  masyarakat,  khususnya  di  wilayah  DKI  Jakarta.  Namun  demi kenyamanan  penumpang  saat  menggunakan  transportasi  Transjakarta,  setiap  akomodasi (akomodasi)  dilengkapi  dengan  beberapa  fasilitas  untuk  digunakan  penumpang.  PT. Transjakarta  terus  berupaya  meningkatkan  keselamatan  dan  kenyamanan  penumpang  saat menggunakan moda transportasi ini, terutama di masa pandemi Covid saat ini.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pengguna  pengguna  transportasi  umum  transjakarta selama masa pandemi Covid-19.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan sebuah kata yang bagi perusahaan penyedia jasa menjadi sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2012), Kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Mengutip  dari  pendapat  Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  Menurut  Nasution (2004) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Definisi mengenai kualitas pelayanan mungkin berbeda, namun secara khusus meliputi hal  dalam  menentukan  apakah  pelayanan  yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan. Pelanggan  menilai  kualitas  pelayanan  berdasarkan  persepsi  mereka  dari  hasil  teknis  yang diberikan  yang  merupakan  proses  dimana  hasil  disampaikan  (dalam  Lupiyoadi  dan  A. Hamdani,  2011)  bahwa  keberhasilan  suatu  perusahaan  dalam  memberikan  layanan  yang bermutu kepada pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.
Banyak  literatur  untuk  mendukung  konsep  pengukuran  tentang  kualitas  pelayanan, akan tetapi penulis cenderung untuk mengangkat ringkasan teori yang dilakukan Zeithaml dan Bitner menjadi dimensi pengukuran. Sementara untuk mengukur dari sisi kepuasan pelanggan, peneliti tertarik untuk mengeksplorasi konsep kepuasan pelanggan yang dideskripsikan oleh Fandy Tjiptono.
Konsep  Tentang  Kualitas  Pelayanan  (Zeithaml  &  Bitner,  2002)  kualitas  pelayanan dapat  diturunkan  menjadi  lima  dimensi,  yaitu:  1)  Tangible,  yaitu  penampilan  fisik  dari
perusahaan seperti fasilitas, penampilan personil, dan materi komunikasi; 2) Responsiveness (ketanggapan),  yaitu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas; 3) Reliability (keandalan), yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara akurat  dan  terpercaya;  4)  Assurance  (jaminan  dan  kepastian),  yaitu  pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan; dan 5) Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual  atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

## 2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  ketika  konsumen  memenuhi  kebutuhannya,  hal  itu  merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri.  Hal  itu merupakan suatu  kepuasan yang didapatkan kosumen yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan. Menurut Kotler &  Kell er (2012) Kepuasan adalah perasaan puas  atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari  perbandingan  performa  produk  atau  hasil dengan ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas. Menurut Fandy Tjiptono (2014) , kepuasan berasal dari bahasa Latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facio” yang berarti  melakukan  atau  membuat.  Secara  sederhana  kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (1997), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara: 1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung  dengan  pertanyaan;  2)  Responden  diberi  pertanyaan  mengenai  seberapa  besar harapannya terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan; 3) Responden diminta  untuk  menuliskan  masalah  yang  mereka  hadapi  berkaitan  dengan  penawaran  dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan; dan 4) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan  derajat  pentingnya  setiap  elemen  dan  seberapa  baik  kinerja  perusahan  dalam masing-masing elemen.
Adapun  dimensi  kepuasan  konsumen  menurut  Kotler  (2001)  yaitu:  1)  Bukti  Fisik (Tangibles) ,  Kemampuan suatu  perusahaan dalam  menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi jasa.  Bukti  fisik  tersebut  meliputi  penampilan  fisik,  peralatan,  karyawan,  mekanik,  media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan; 2) Kehandalan (Reliability) Kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  secara  terpercaya  dan akurat;  3)  Daya  Tanggap (Responsiveness) ,  Kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan jasa dengan cepat; 4) Jaminan (Assurance) , Pengetahuan terhadap produk secara tepat,  kesopan-santunan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan,  keterampilan  dalam memberikan  informasi,  kemampuan  dalam  memberi  pelayanan  dan  kemampuan  dalam menanamkan  kepercayaan  dan  keyakinan  konsumen  terhadap  perusahaan;  dan  5)  Empati (Empathy), Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Menurut  Irawan  (2009),  ada  lima  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen, yaitu:  1) Kualitas Produk,  Konsumen akan puas  apabila setelah membeli  dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik; 2) Kualitas Pelayanan, Kualitas pelayanan sangat  bergantung  pada  tiga  hal,  yaitu  sistem,  teknologi,  dan  manusia.  Kepuasan  terhadap kualitas  pelayanan  biasanya  sulit  ditiru;  3)  Harga,  Untuk  pelanggan  yang  sensitif  biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena konsumen akan mendapatkan value
for money yang tinggi. d. Emosi Konsumen akan merasa puas karena adanya emotional value yang diberikan oleh produk atau jasa tersebut; 4) Biaya, Hal ini berkaitan dengan biaya dan kemudan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan merasa puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut.

## 3. Kerangka Pemikiran dan Hubungan Antar Variabel
Beberapa studi pendahulunya antara lain:
a. Ayu Wahyuningsih (2018) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pengruh Kepuasan Konsumenn Pengguna Trasnportasi Umum Transjakarta (Studi Kasus Pada Mahasiswa Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta). Penelitian ini memberikan hasil yang positif,  dan  memiliki  hasil  korelasi  yang  kuat  antar  variabel.  Nilai  pengaruh  yang dihasilkan variabel kualitas pelayanan memiliki kontribusi yang cukup besar terhadap kepuasan konsumen pengguna transportasi umum Transjakarta. Hal ini menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  Transjakarta  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen yakni mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta.
b. Putri Yulva Rianti (2017). “Kualitas Pelayanan Transjakarta Busway Di Dki Jakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Transjakarta Busway Di DKI Jakarta  masih  kurang  baik,  hal  ini  terlihat  dari  lima  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur kualitas pelayanan Tranjakarta yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibel.
c. Puguh  Suharso  (2014).  “Kualitas  Pelayanan  Transjakarta”.  Penelitian  menunjukkan secara  umum  bahwa  kualitas  pelayanan  masih  dalam  kategori  sedang  untuk  setiap dimensi pengukuran dan kepuasan pelanggan juga masih dalam kategori sedang. Masih ada beberapa kesimpulan dan saran secara detail.
d. Erisa Deliyani (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  Penumpang  MRT  Jakarta”.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  indikator- indikator  pada  penelitian  ini  bersifat  valid  dan  reliabel.  Pada  uji  asumsi  klasik  data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinieritas. Hasil yang didapat  dari  pengolahan  data  SPSS,  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  MRT  Jakarta.  Hasil  ini menunjukkan  bukti  empiris  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  kepuasan pelanggan MRT akan meningkat.
e. Renna  Rachmadyaningrum  (2021).  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Transjakarta Pada  Masa  Pandemi”.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  jasa Transjakarta  pada  masa  pandemi  dapat  dikatakan  belum  baik.  Hal  ini  disebabkan karena ada tiga dimensi yang masih belum maksimal, yaitu dari tangible menunjukkan kurangnya  ketersediaan  hand  sanitizer  di  beberapa  halte  dan  bus,  dari  reliability menunjukkan  belum  akuratnya  waktu  mengenai  jadwal  kedatangan  bus,  dan  dari assurance ditemukan tindakan pelecehan seksual yang dilakukan secara verbal.

## 4. Hipotesis
Renna  Rachmadyaningrum  (2021).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  jasa  Transjakarta  pada  masa  pandemi  dapat  dikatakan  belum  baik.  Hal  ini disebabkan  karena  ada  tiga  dimensi  yang  masih  belum  maksimal,  yaitu  dari  tangible menunjukkan kurangnya ketersediaan hand sanitizer di beberapa halte dan bus, dari reliability menunjukkan  belum  akuratnya  waktu  mengenai  jadwal  kedatangan  bus,  dan  dari  assurance ditemukan tindakan pelecehan seksual yang dilakukan secara verbal.
Dari  uraian  diatas  maka  dalam  penelitian  ini  dapat  diambil  hipotesis: H1: Tingkat kualitas layanan Transjakarta berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pengguna
Putri  Yulva  Rianti  (2017).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan Transjakarta  Busway  Di  DKI  Jakarta  masih  kurang  baik,  hal  ini  terlihat  dari  lima  indikator yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  Tranjakarta  yaitu  Reliability, Responsiveness,  Assurance,  Empathy  dan  Tangibel.  Puguh  Suharso  (2014)  hasil  penelitian menunjukkan  secara  umum  bahwa  kualitas  pelayanan  masih  dalam  kategori  sedang  untuk setiap dimensi pengukuran dan kepuasan pelanggan juga masih dalam kategori sedang. Masih ada beberapa kesimpulan dan saran secara detail. Berdasarkan uraian tersebut maka hipotesis penelitian  ini  sebagai  berikut: H2: Nilai  tiap  indikator  layanan  Transjakarta  berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pengguna
Adapun  kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini  adalah  menggambarkan  pengaruh antar variabel independen dengan variabel dependen sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## C. METODE

## 1. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  rumusan  masalah asosiatif-hubungan  kausal  yang  merupakan  salah  satu  bagian  dari  pendekatan  penelitian kuantitatif. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif karena hasil dari penelitian ini akan dihubungkan untuk menunjukkan adanya pengaruh antar variabel dengan analisis data statistik.

## 2. Definisi dan Operasional Variabel
Variabel adalah segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan dalam peneltian yang berupa suatu konsep yang mempunyai variasi nilai. Dalam penelitian ini akan diungkap variabel  bebas (independent  variabel) dan  variabel  terikat (dependent  variabel, variabel- variabel  bebas  tersebut  adalah:  a)  Tingkat  Kualitas  Pelayanan  (X1)  sebagai  variabel Independen;  b)  Nilai  Indikator  Pelayanan  (X2)  sebagai  variabel  Independen;  dan  c) Kepuasan pelanggan (Y) sebagai varaibel Dependen

## 3. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  mengacu  pada  keseluruhan  kelompok  orang,  kejadian,  atau  hal  minat  yang ingin  diinvestigasi  (Sekaran,  2006).  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah penumpang  transjakarta  di  Jabodetabek.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini adalah teknik Convinience Sampling , dengan cara membagikan kuesioner kepada penumpang Transjakara  di  Jabodetabek.  Alasan  pemilihan  teknik  pengambilan  sampel  ini  adalah  untuk mempermudah proses pengambilan sampel (Fikriningrum, 2012:34). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pengguna Transjakarta di Jabodetabek  yang tidak diketahui secara pasti jumlahnya. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling .
Penentuan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian menggunakan rumus Moe sebagai  berikut,  dengan  jumlah  populasi  berukuran  besar  dan  tidak  diketahui  (Arikunto, 2013:49).
Tingkat Kualitas Layanan Nilai Tiap Indikator Layanan Kepuasan Pengguna Transjakarta H1 H2

## ARTIKEL
Keterangan: N = jumlah sampel Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat di toleransi, ditentukan 10%.
𝑛 = (1,96) 2 4(10%) 2 𝑛 = 3,8416

## 0,04 = 96,04
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas,  diperoleh  angka  sebesar  96,04  dan  dibulatkan menjadi 96. Namun dalam penelitian ini peneliti membulatkan menjadi 100 sehingga sampel yang digunakan sebanyak 100 responden.

## 4. Teknik Analisa Data
Tujuan  dari  analisis  data  adalah  mendapatkan  informasi  relevan  yang  terkandung didalam data tersebut dan menggunakan hasilnya untuk memecahkan masalah (Ghozali, 2013). Teknik analisis data yang digunakan adalah: 1. Uji instrumen; 2. Uji asumsi klasik dimulai dari uji normalitas, multikolonieritas, dan heteroskadastistas, semua asumsi tersebut harus lolos uji sehingga persamaan regresi dapat dipercaya; 3.Uji kesesuaian model yang terdiri atas koefisien determinasi dan uji simultan F; dan 4.Uji hipotesis yaitu uji t yang pada dasarnya menunjukkan seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel  penjelas  atau  independen  secara  individual  dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013). Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh antara dua atau lebih variabel independen dengan  dengan  satu  variabel  dependen,  apakah  masing-masing  variabel  independen berhubungan positif atau negatif terhadap variabel dependen.
Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik Pengolahan Data, metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan software SPSS ( Stastitical Package for Social Science ) versi 25. Kegiatan pengolahan data ini meliputi beberapa tahapan, yaitu:
a. Editing (Pengeditan) Proses ini adalah proses pengecekan dan pengoreksian data yang telah dikumpulkan dari hasil survei dilapangan agar data yang akan dianalisis menjadi akurat  dan lengkap karena kemungkinan data yang masuk atau data yang terkumpul meragukan dan tidak logis.
b. Coding (Pemberian  Kode)  Proses coding adalah  proses  pemberian  atau  pembuatan kode pada tiap data yang tergolong dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat  dalam  bentuk  angka-angka  atau  huruf-huruf  yang  memberikan  petunjuk,  atau identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis.
c. Tabulasi.  Tabulasi  adalah  proses  membuat  tabel  yang  berisikan  data  yang  telah diberikan  kode  sesuai  dengan  kode  yang  dibutuhkan.  Dalam  proses  tabulasi  ini  juga terdapat  tahap scoring.  Scoring adalah  suatu  kegiatan  berupa  pemberian  skor  pada jawaban  kuesioner.  Skala  yang  digunakan  untuk  kuesioner  penelitian  ini  yaitu  skala Likert .
𝑛 = 𝑍 2 4(𝑀𝑜𝑒) 2

## ARTIKEL

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur. Hasil pengujian validitas dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 2.  Uji Validitas Variabel Indikator Kualitas Pelayanan (X2) Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Pernyataan r hitung r tabel Keterangan P1 0,796 0,361 Valid P2 0,753 0,361 Valid P3 0,804 0,361 Valid P4 0,837 0,361 Valid P5 0,510 0,361 Valid Sumber: Data primer diolah, 2022 Tabel 3. Uji Validitas Variabel Nilai Tiap Indikator Kualitas Pelayanan (X2) Variabel Nilai Tiap Indikator Kualitas Pelayanan (X2) Pernyataan r hitung r tabel Keterangan P1 0,652 0,361 Valid P2 0,846 0,361 Valid P3 0,891 0,361 Valid P4 0,863 0,361 Valid P5 0,853 0,361 Valid P6 0,849 0,361 Valid P7 0,887 0,361 Valid P8 0,676 0,361 Valid P9 0,866 0,361 Valid P10 0,840 0,361 Valid P11 0,854 0,361 Valid P12 0,834 0,361 Valid P13 0,805 0,361 Valid P14 0,919 0,361 Valid P15 0,877 0,361 Valid Sumber: Data primer diolah, 2022 Tabel 4. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Pernyataan r hitung r tabel Keterangan P1 0,915 0,361 Valid P2 0,968 0,361 Valid P3 0,945 0,361 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2022
Berdasarkan tabel uji validitas di atas dapat dilihat bahwa semua butir pernyataan pada variabel  kualitas  pelayanan  (X1),  variabel  nilai  tiap  indikator  kualitas  pelayanan  (X2)  dan variabel  kepuasan  pengguna  (Y)  memiliki  nilai  r  hitung  >  r  tabel.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  semua  butir  pernyataan  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X1),  variabel indikator kualitas pelayanan (X2) dan variabel kepuasan pengguna (Y) dinyatakan valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Apabila  suatu  alat pengukur dipakai  dua kali  untuk  mengukur gejala yang sama dan hasil  pengukuran  yang  diperoleh  relative  konsisten,  maka  alat  pengukur  tersebut  reliable.
Dengan kata lain, realibitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam pengukur gejala yang sama. Hasil pengujian reliabilitas disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5. Hasil uji reliabilitas Variabel Nilai Cronbach Apha Nilai Standar Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0,780 0,60 Reliabel Nilai tiap Indikator Kualitas Pelayanan (X2) 0,967 0,60 Reliabel Kepuasan Pengguna (Y) 0,937 0,60 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2022
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa semua variabel dalam penelitian ini yaitu variabel kualitas pelayanan (X1), Nilai Tiap Indikator Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Pengguna (Y) memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

## 3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistic yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary leas square (OLS). Uji asumsi klasik dalam penelitian ini terdiri dari beberapa tahap, sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai sebaran data  pada  sebuah  kelompok  data  atau  variabel,  apakah  sebaran  data  tersebut  berdistribusi normal ataukah tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan uji k olmogorov-smirnov , sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.19082328 Most Extreme Differences Absolute .081 Positive .052 Negative -.081 Test Statistic .081 Asymp. Sig. (2-tailed) .106 c a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa Asymp sig yang  diperoleh  sebesar 0,106  >  5%  (0,05).  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  berdasarkan  uji  normalitas Kolmogorov-Smirnov data berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas berguna untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7. Hasil Uji Multikolinieritas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan .497 2.010 Nilai Tiap Indikator Kualitas Pelayanan .497 2.010 Sumber: Output SPSS 25
Berdasarkan  hasil  uji  multikolinear  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  dan  nilai  tiap  indikator  kualitas  pelayanan  masing-masing  mempunyai  nilai tolerance > 0.10 dan mempunyai nilai Variance Inflation Factor ( VIF) < 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa model dalam penelitian ini tidak terdapat problem multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  varian  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Hasil  uji heteroskedastisitas disajikan sebagai berikut:

## Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  gambar Scatterplot diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  titik-titik  tidak membentuk suatu pola tertentu, menyebar secara acak baik diatas maupun dibawah angka nol pada  sumbu  Y.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  masalah heterokedastisitas pada model regresi.

## 4. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi  linear  berganda  merupakan model  regresi  yang  melibatkan  lebih  dari  satu variabel  independen.  Analisis  regresi  linear  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  arah  dan seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil analisis regresi linier berganda pada penelitian ini, yaitu:
Tabel 8. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t
Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .966 1.154 .837 .404 Kualitas Pelayanan .153 .069 .227 2.213 .029 Nilai Tiap Indikator Kualitas Pelayanan .132 .026 .521 5.068 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
Berdasarkan tabel di atas maka persamaan regresi yang diperoleh pada penelitian ini, yaitu:  Y  =  0,966  +  0,153X 1 +  0,132X 2 .  Persamaan  regresi  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa konstanta sebesar 0,966 artinya jika kualitas pelayanan (X1) dan indikator kualitas pelayanan tidak  mengalami  perubahan  atau  nilainya  0,  maka  kepuasan  pengguna  (Y)  nilainya  adalah 0,966.  Nilai  koefisien  kualitas  pelayanan  sebesar  0,153  dan  bernilai  positif artinya  jika  ada penambahan  satu  satuan  pada  kualitas  pelayanan  (X1)  maka  akan  diikuti  kenaikan  pada variabel  kepuasan  pengguna  (Y)  sebesar  0,153.  Nilai  koefisien  nilai  tiap  indikator  kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,132 dan bernilai positif artinya jika ada penambahan satu satuan pada
indikator  kualitas  pelayanan  (X2)  maka  akan  diikuti  kenaikan  pada  variabel  kepuasan pengguna (Y) sebesar 0,132.

## 5. Koefisien Determinasi
Analisis  determinasi (R 2 )  adalah  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah 0 dan 1. Nilai R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel  dependen  saangat  terbatas.  Hasil  koefisien determinasi pada penelitian ini, sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .700 a .491 .480 1.203 a. Predictors: (Constant), Nilai Tiap Indikator Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
Berdasarkaan  hasil  perhitungan  regresi  menunjukkan  bahwa  nilai r  square sebesar sebesar 0,491. Hal tersebut menjelaskan bahwa sebesar 49,1% kepuasan pengguna transportasi umum  Transjakarta  selama  masa  pandemi  Covid-19  dipengaruhi  oleh  variabel  independen penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan dan nilai tiap indikator kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 50,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

## 6. Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  teridri  dari  Uji-F  dan  Uji-t  yang  disajikan  sebagai berikut:
a. Uji F
Uji  F merupakan metode pengujian statistika yang dilakukan secara serentak dengan dua  atau  lebih  objek  sebagai  pembanding.  Uji  statistika  f  ini  digunakan  untuk  menguji hipotesis. Tujuannya adalah untuk menentukan kecermatan dari metode yang dipakai. Hasil uji F (simultan) dalam penelitian disajikan sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 135.252 2 67.626 46.726 .000 b Residual 140.388 97 1.447 Total 275.640 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
b. Predictors: (Constant), Nilai Tiap Indikator Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  uji  ANOVA  pada  tabel  diatas  dapat  ditunjukkan  bahwa  nilai sig sebesar 0,000 < 0,05 maka kualitas pelayanan dan nilai tiap indikator kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Berdasarkan uji koefisien determinasi dan uji F dapat disimpulkan bahwa model dalam penelitian ini layak untuk digunakan.
b. Uji t
Uji  t dilakukan  untuk menguji hipotesis  penelitian  mengenai  pengaruh  dari  masing- masing  variabel  bebas  secara  parsial  terhadap  variabel  terikat.  Hasil  uji  t  (parsial)  dalam penelitian disajikan sebagai berikut:

## ARTIKEL

## Tabel 11. Hasil Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .966 1.154 .837 .404 Kualitas Pelayanan .153 .069 .227 2.213 .029 Nilai Tiap Indikator Kualitas Pelayanan .132 .026 .521 5.068 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 2,213 > nilai t tabel sebesar 1,985 dengan nilai signifikansi sebesar 0,029 < 0,05  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  yang  nyata  (signifikan)  variabel  kualitas  pelayanan (X1) terhadap variabel kepuasan pengguna (Y). Nilai t hitung pada variabel nilai tiap indikator kualitas pelayanan sebesar 5,068 > nilai t tabel sebesar 1,985 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000  <  0,05  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  yang  nyata  (signifikan)  variabel  indikator kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel kepuasan pengguna (Y).

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pembahasan  yang  telah  peneliti  uraikan sebelumnya,  maka  dapat  ditarik kesimpulan  sebagai  berikut:  1)  Terdapat  pengaruh  yang signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pengguna  transportasi  umum  Transjakarta selama  masa  pandemi  Covid-19;  2)  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  nilai  tiap  indikator kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna transportasi umum Transjakarta selama masa pandemi  Covid-19;  3)  Terdapat  pengaruh  secara  simultan  kualitas  pelayanan  dan  nilai  tiap indikator  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pengguna  transportasi  umum  Transjakarta selama masa pandemi Covid-19. Nilai R square sebesar 0,491 atau 49,1% yang berarti bahwa kepuasan  pengguna  transportasi  umum  Transjakarta  selama  masa  pandemi  Covid-19 dipengaruhi  kualitas  pelayanan  dan  nilai  tiap  indikator  kualitas  pelayanan  sebesar  49,1%. Sedangkan  sisanya  sebesar  50,9%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Aminah, S. (2018). Transportasi Publik dan Aksesbilitas Masyarakat Perkotaan. Jurnal Teknik Sipil , 9 (1), 1142-1155.
Astar, F., Tamsah, H., & Kadir, I. (2018). Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan terhadap Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Takalala  Kabupaten  Soppeng. YUME:  Journal  of Management , 1 (2).
Deliyani,  E.,  &  Prambudi,  B.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  pada  Penumpang  MRT  Jakarta. Jurnal  Ekobis:  Ekonomi  Bisnis  & Manajemen , 9 (2), 124-131.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro. Information Technology , 2 (2).
Hikmah, M., & Cahyoko, H. (2012). Manajemen Transportasi di DKI Jakarta (Suatu Tinjauan Sosiologis dan Hukum). Jurnal Hukum & Pembangunan , 42 (1), 140-159. Irawan, H. (10). Prinsip Kepuasan Pelanggan .  Jakarta: Elex Media Komputindo.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Philip Kotler-Principles of Marketing . Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Prabantari, B. V. K. (2020). Analisis hubungan Kualitas Pelayanan terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi Transjakarta. TRANSAKSI , 12 (1), 25-39.
Rachmadyaningrum, R., Hariani, D., & Herawati, A. R. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa  Transjakarta  pada  Masa  Pandemi. Journal  of  Public  Policy  and  Management Review , 11 (2), 1-12.
Roellyanti, M. V., & Jannah, M. W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Ruang Tunggu  Terhadap  Kepuasan  Penumpang  di  Terminal  Domestik  Bandar  Udara Internasional Juanda Surabaya. Jurnal Kewarganegaraan , 6 (1), 307-321.
Setiawan, D., & Maskan, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Produk Terhadap  Keputusan  Pembelian  di  Toko  Semoga  Jaya  Kediri. Jurnal  Aplikasi Bisnis , 3 (1), 62-67.
Suharso,  P.  (2014).  Kualitas  Pelayanan  Transjakarta. Warta  Penelitian  Perhubungan , 26 (6), 321-332.
Tuti,  R.  W.  D.,  Setiawan,  A.,  Zebua,  W.  D.  A.,  &  Andiani,  D.  Analyzing  Online  and Conventional Transportation Policy: The Case of South Tangerang City of Indonesia. Wahyuningsih, A., & Wartiningsih, E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pengruh Kepuasan Konsumenn Pengguna Trasnportasi Umum TransJakarta (Studi Kasus Pada Mahasiswa Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta). Epigram , 15 (1). Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  &  Malhotra,  A.  (2002).  Service  quality  delivery  through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science , 30 (4), 362-375.