## CUSTOMER SATISFACTION INDEX PENGGUNA BUS TRANS JAKARTA
Oleh:
Gabriela Wonga 1
Ai Annisaa Utami 2
Zahrudin 3
Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasta PGRI
Email: aiannisaa87@gmail.com; zahrudinzah@ymail.com

## ABSTRACT
This study aims to measure the level of satisfaction of users of Trans Jakarta Corridor  7  public  transportation  by  the  route  of  the  village  of  Rambutan  to Kampung Melayu by using CSI or the Customer Sasifaction Index. The research method  used  was  descriptive  qualitative,  the  sampling  technique  used  was purposive sampling with a sample of 40 people consisting of Trans Jakarta users and Trans Jakarta officers in Corridor 7. The results showed that the Weight Score (WS)  obtained  from  the  multiplication  of  Weight  Factors  (WF)  with  an  average level of satisfaction mean Mean Satisfaction Score (MSS) of 4.978 which means that they strongly agree with the satisfaction level assessment indicators. While the overall  results  of  the  steps  in  the  calculation  of  the  Customer  Satisfaction  Index (CSI) obtained a final result of 73.22% which means satisfied.
Keyword: Customer Satisfaction Index, Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna transportasi umum Trans Jakarta Koridor 7 dengan rute kampung Rambutan sampai dengan  Kampung  Melayu  dengan  menggunakan  CSI  atau Customer  Sasifaction Index .  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif  deskriptif,  teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan sampel yang terdiri dari  pengguna  Trans  Jakarta  dan  petugas  Trans  Jakarta    pada  Koridor  7.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa Weight  Score(WS) yang  didapat  dari  perkalian antara Weight  Factors  (WF) dengan  rata-rata  tingkat  tingkat  kepuasan Mean Satisfaction  Score(MSS) adalah  sebesar  4,978  yang  berarti  sangat  setuju  dengan indikator  penilaian  tingkat  kepuasan.  Sedangkan  hasil  keseluruhan  dari  langkah- langkah perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) didapat hasil akhir sebesar 73,22 % yang berarti puas.
Kata Kunci: CSI, Indeks Kepuasan Konsumen, Kepuasan

## A. PENDAHULUAN
Saat ini kebutuhan akan pelayanan jasa transportasi umum yang memberikan kenyamanan serta kualitas yang baik menjadi tuntutan bagi masyarakat di Ibu Kota Jakarta, tidak terkecuali untuk pengguna transportasi umum berupa Trans Jakarta. Beberapa fakta menunjukkan bahwa  transportasi umum lainnya seperti angkutan perkotaan  atau  metro  mini  masih  menimbulkan  rasa  takut    bagi  masyarakat terutama tingkat kriminalitas yang tinggi yang didukung oleh tidak adanya jaminan keamanan bagi pengguna mode trasnportasi tersebut.
Trans  Jakarta  dirancang  sebagai  modal  trasportasi  massal  untuk  aktivitas penduduk ibu kota yang sangat padat. Trans Jakarta merupakan system BRT ( Bus Rapid Transit ) dengan jalur lalu lintas terpanjang di dunia yaitu sepanjang 230,9 Kilo  Meter  dengan  jumlah  stasitun  atau  halte  sebanyak  242  stasiun  Bus  Rafiod Transit. Saat ini Trans Jakarta  tersebar dalam 13 koridor (jalur) yang  beroperasi mulai Pukul 05.00-22.00 WIB. Dalam  perkembangannya Bus Trans Jakarta dapat mengangkut penumpang rata-rata 250.000 orang per hari. Beberapa dampak yang ditimbulkan  dari  overload  penumpang  ini  adalah  penurunan  kualitas  pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai penumpang. Berikut ini adalah sejumlah perkembangan jumlah penumpang  Trans Jakarta selama periode 2 tahun terakhir mulai dari tahun 2017 sampai dengan tahun 2018.
Sumber : PT Trans Jakarta

## Grafik 1 Jumlah Penumpang Bus Trans Jakarta
Berdasarkan  data  di  atas  jumlah  kenaikan  penumpang  selama  2  tahun terakhir terjadi hampir di seluruh koridor Bus Trans Jakarta. Terhitung pada tahun 2017,  terdapat  144.868.949  penumpang  yang  menggunakan  bus  Trans  Jakarta. Jumlah  ini  terus  bertambah  hingga  mencapai  187.946.602  penumpang  di  tahun 2018 atau naik sebesar 22,92%.
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan peluang pemerintah hendaknya  memberikan  pelayanan  yang  sebaik  baiknya  berorientasi  pada kebutuhan  dan  kepuasan  masyarakat,  sehingga  dapat  meningkatkan  daya  saing dalam pemberian pelayanan di bidang jasa. Memperhatikan peran pelayanan yang semakin  menonjol  maka  tidaklah  heran  apabila  masalah  pelayanan  mendapatkan perhatian  besar  baik  oleh  masyarakat  umum  maupun  dalam  kaitannya  dengan kegiatan  perusahaan.  Bus  Trans  Jakarta  berupaya  memberikan  pelayanan  yang terbaik  kepada  masyarakat  dengan  melakukan  evaluasi  dan  pengawasan  dengan berkoordinasi instansi terkait dan dukungan dari masyarakat. Di sisi lain, perubahan yang terjadi dalam masyarakat saat ini telah mendorong pekembangan peningkatan bidang jasa pelayanan baik yang dijalankan oleh pemerintah maupun swasta. Maka dari  itu  harus  ada  terobosan  dalam  melayani  konsumen  untuk  meningkatkan pelayanan agar dapat dijangkau oleh seluruh kalangan masyarakat tanpa terkecuali. Salah satunya yaitu dengan adanya Trans Jakarta.
Trans  Jakarta,  menyediakan  petugas On  Board yang  akan  menjadi  ujung tombak  untuk  pelayanan  komunikasi,  jadi  bukan  hanya  kondektur  biasa  karena dibekali  dengan  pelatihan-pelatihan  dalam  memberikan  pelayanan.  Ketika pengadaan Trans Jakarta ini banyak memberikan kemudahan dan memberikan rasa aman  bertrasportasi,  ironisnya  dengan  adanya  Trans  Jakarta  ini,  belum  bisa dikatakan sebagai moda transportasi yang nyaman dan aman atau jauh dari tindakan kriminalitas.
Konotasi  masyarakat  terhadap  pelayanan  Trans  Jakarta  serta  aparaturnya cenderung kurang optimal dan tidak berkualitas, hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan masyarakat tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Hampir setiap saat jalur  koridor  penuh  dengan  penumpang  yang  menunggu  kedatangan  Bus  Trans Jakarta,  selain  itu  jeda  waktu  menunggu  kedatangan  bus  memakan  waktu  yang cukup  lama sehingga para penumpang  merasa kurang nyaman. Selain itu jumlah bus Trans Jakarta yang terbatas membuat penumpang Bus Trans Jakarta kewalahan. Jumlah  yang  terbatas  dan  banyaknya  permintaan  membuat  Bus  Trans  Jakarta membawa penumpang melebihi kapasitas bus sehingga membuat suasana di dalam Bus  menjadi  tidak  nyaman.  Ironi  data  dan  opini  di  lapangan  menjadi  bahan penelitian  karena  beberapa  hasil  survei  menunjukkan  bahwa  infrastuktur transportasi  negara  Indonesia  peringkat  ketiga  terbaik  setelah  Singapura  dan Thailand.
Sumber: World Economic Forum

## Grafik 2

## Peringkat Infrastruktur Transportasi Negara ASEAN
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  peneliti  melakukan  study  kasus  untuk mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna  Trans  Jakarta  di  koridor  7  dengan menggunakan  metode  CSI  ( Customer  Satisfaction  Index ).  Indeks  kepuasan pelanggan  ini  di  susun  dengan  menggunakan  beberapa  indikator  kemudian menghitung  tingkat  kepuasan  pelanggan  atau  konsumen  yang  dimulai  dari membuat  kuesioner  yang  terdiri  dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan. Konsumen diminta menilai antara 1 sampai 5 dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing masing atribut yang telah ditentukan.

## B. KAJIAN PUSTAKA

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirasakan  dengan harapan mereka. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan, pelanggan  sangat  puas  atau  senang.  Penilaian  pelanggan  akan  kinerja  produk tergantung dari banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas pelanggan dengan merek.  Konsumen  sering  membentuk  persepsi  yang  lebih  menguntungkan  dari suatu produk dengan merek yang mereka sudah merasa memuaskan (Kurniati, E., Silvia, E. & Efendi, Z., 2016)
Pada  dasarnya  tujuan  bisnis  adalah  menciptakan  konsumen  merasa  puas. Karena  kepuasan  konsumen  telah  menjadi  fokus  penting  bagi  setiap  perusahaan, baik  untuk  meningkatkan  profit  maupun  nirlaba  (Lupiyoadi,  2014).  Persaingan yang semaikin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  menyebabkan  perusahaan menyakini bahwa kepuasan onsumen adalah tujuan pokok utamanya.
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  yang  diharapkan  (Kotler,  2013).  Jadi,  kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen  dilihat  dari  kesesuaian  antara  harapan  konsumen  dengan  persepsi, pelayanan  yang  diterima  atau  kenyataan  yang  dialami.  Menurut  (Khalaf,  2013) yang dikutip dari (Firdaus, 2018) menunjukan bagaimana pelayanan yang baik dari pegawai dapat memberikan dampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan/konsumen,  hal  ini  menunjukan  bahwa  ada  hubungan  antara  loyalitas dengan kepuasan pelanggan/konsumen. Untuk itu manakala diinginkan pelanggan yang loyal, hal pertama yang harus terpenuhi adalah kepuasan pelanggan.
Kepuasan konsumen dilihat dari kesesuaian antara harapan konsumen dengan persepsi,  pelayanan  yang  akan  diterima  atau  kenyataan  yang  dialami.  Kepuasan konsumen  sudah  menjadi  bagian  terpenting  bagi  misi  dan  tujuan  perusahaan. Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah faktor yang dapat mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  yaitu  kualitas  produk,  harga,  kinerja, daya tanggap.
1) Kualitas jasa
Kualitas  jasa  memiliki  peran  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  serta  membentuk  pelanggan  yang  loyal  terhadap  produk yang  ditawarkan  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan ungkapan  perasaan  seseorang  pelanggan  yang  digambarkan  setelah membandingkan  apa  yang  diharapkan  dengan  apa  yang  ditawarkan perusahaan (Kotler, 2013)
2) Harga
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Swasta, 2010) 3) Kinerja
Kinerja  adalah  sebuah  tindakan  yang  dapat  dilihat,  diamati  untuk mencapai  tujuan  tertentu.  Kinerja  juga  dapat  dikatakan  sebagai kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerja (Tjiptono, 2012)
4) Daya tanggap Daya  tanggap  yaitu  keinginana  para  staf  untuk  membantu  para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap, yakni berinisiatif untuk membantu dan memberikan informasi kepada konsumen
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang di kutip dari (Darus, M.D, & Mahalli, K, 2015) dalam mengukur kepuasan pelanggan ada lima dimensi besar melalui kualias jasa, yaitu:
1. Reability (keandalan)  yaitu  kemampuan  untuk  melakukan  pelayanan  yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat  mata)  yaitu  apresiasi  terhadap  fasilitas  fisik,  peralatan, karyawan serta sarana komunikasi

## Factor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Berikut  ini  adalah  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen adalah sebagai berikut:
1) Kinerja (performance ),  kinerja  adalah  sebuah  tindakan  yang  dapat dilihat,  diamati  untuk  mencapai  tujuan  tertentu.  Kinerja  juga  dapat dikatakan sebagai kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerja
2) Fitur  ( features ),  fitur  adalah  sebuah  karaterstik  pelengkap  sebuah perusahaan yang dilengkapi dengan interior dan eksterior
3) Keandalan ( reliability ), keandalan adalah suatu penerapan perancangan pada  komponen  dapat  melaksanakan  fungsinya  dengan  baik,  tanpa kegagalan, sesuai rancangan atau proses yang dibuat
4) Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik desain memenuhi standar operasi yang ditetapkan.
5) Daya  tahan (durability ),  daya  tahan  adalah  lama  umur  produk  yang bersangkutan bertahan sebelum sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin  besar  frekuensi  pemakain  konsumen  terhadap  produk  maka semakin besar pula daya tahan produk
6) Kemampuan pelayanan ( service ability ), merupakan karakteristik yang berkaitan  dengan  kecepatan/kesopanan,  kompotensi  kemudahan  serta akurasi dalam perbaikan
7) Estetika ,  merupakan  daya  tarik  terhadap  panca  indra  yang  dirasakan oleh konsumen
8) Persepsi terhadap kualitas ( percevied quality ), yaitu citra dan reputasi produk  serta  tanggung  jawab  perusahaan  terhadapnya  yang  bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatnya harga diri.

## Manfaat Kepuasan Konsumen
Dalam  sebuah  perusahaan  harus  ada feedback antara  penjual  dan  pembeli, karena  hal  ini  dengan  terpenuhi  keinginan  serta  kebutuhan  konsumen,  sehingga akan  menciptakan  sebuah  kepuasan  konsumen  (Lovelock,  2011).  Kepuasan pelanggan  telah  menjelma  menjadi  kewajiban  bagi  setiap  organisasi  bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi  (Tjiptono, 2012). Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan berbagai menfaat seperti: Berdampak positif pada loyalitas konsumen, berpotensi  menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui  pembelian
ulang, cross-selling dan up–selling), menekan biaya  transaksi  pelanggan di  masa depan  (terutama  biaya-biaya  komunikasi  pemasaran,  penjualan,  dan  layanan pelanggan),  menekan  resiko  berkenaan  dengan  prediksi  aliran  kas  masa  depan, meningkatkan toloransi harga (terutama kesedian pelanggan untuk membayar harga premium  dan  konsumen  cenderung  tidak  mudah  tergoda  untuk  beralih), memungkinkan  terciptanya  rekomendasi  mulut  yang  menguntungkan  bagi perusahan  sehingga  semakin  banyak  konsumen  yang  akan  membeli  atau menggunakan, pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions (perluasan  merek  dalam  kategori  produk  yang  sama), brand extensions
(perkembangan merek dagang), dan new add-on servce (menambah layanan baru) yang ditawarkan perusahaan, meningkatkan bargaining power (daya tawar) relatif perusahaan  terhadap  jaringan  pemasok,  mitra  bisnis,  dan  saluran  distribusi (Rahman, 2010).

## Mengukur Kepuasan Konsumen
Perusahaan  yang  percaya  kepuasan  konsumen  adalah  hal  penting,  haruslah membuat  program  pengukuran  kepuasan  konsumen  secara  periodik.  Hasil  utama dari  pengukuran  kepuasan  ini  adalah  dengan  dihasilkan  sebuah  indeks  kepuasan konsumen yang dapat memberikan jawaban. Ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:

## 1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran,  pendapat,  dan  keluhan  konsumen.  Media  yang  digunakan  bias berupa  kotak  saran  yang  diletakan  di  tempat-tempat  strategis  (yang mudah  dijangkau  pelanggan),  kartu  komentar  (yang  biasa  diisi langsung maupun dikirim via pos atau  email  kepada perusahaan atau telepon bebas pulsa dan lain-lain)

## 2) Ghost shoopping
Salah cara untuk memperoleh gambran mengenai kepuasan pelanggan adalah  dengan  memperkerjakan  beberapa  orang  untuk  berperan  atau bersikap  sebagi  pelanggan/pembeli  potensial  produk  perusahaan  dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengelaman  mereka  dalam  pembelian-pembelian  produk  tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahan dan pesaingnya  melayani  permintaan  pelanggan  menjawab  pertanyaan pelanggan  dan  menangani  setiap  keluhan.  Ada  baiknya  para  manajer perusahaan  terjun  langsung  bagaimana  karyawanya  berinteraksi  dan memperlakukan  pelangganya.  Tentunya  karyawan  tidak  boleh  tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan  cara  menelpon  perusahanya  sendiri  mengajukan  keluhan  atau pertanyaan).
3) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya  banyak  penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan  yang dilakukan  dengan  penelitian  survei,  baik  survey  melalui  pos,  telepon ataupun  wawancara  pribadi.  Melalui  survey,  perusahaan  akan memperoleh tanggapan  dan umpan balik ( feed back ) secara langsung dari  pelanggan  dan  juga  memberikan  data (signal )  positif  bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.
4) Analisis pelanggan yayng hilang (lost customer analysis )
Perusahaan  sebaiknya  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah berhenti  membeli  atau  yang  telah  pindah  pemasok  agar  dapat memahami  mengapa  hal  itu  terjadi  daan  supaya  dapat  mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Melakukan pemantauan juga penting, dimana peningkatan menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya.

## Indeks Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk  sebuah organisasi, baik itu organisasi nirlaba maupun organisasi yang non nirlaba. Indeks kepuasan  sangat  berguna  untuk  tujuan  internal  perusahaan.  Contohnya  adalah perbaikan  pelayanan,  memotivasi  karyawan,  pemberian  bonus,  gambaran  untuk menilai tingkat kepuasan seluruh pelanggan.
Cara paling sederhana untuk menghitung indeks kepuasan konsumen adalah menghitung skor kinerja tiap atribut untuk produk atau jasa perusahaan (Sulaeman, 2015). Kelemahan rata-rata itu adalah bahwa tiap atribut kinerja dianggap memiliki nilai,  atribut  dan  bobot  (tingkat  kepentingan)  yang  sama.  Sementara  itu  dalam kenyataanya  pelanggan  sangat  mungkin  memberikan  bobot  yang  sangat  berbeda untuk tiap kinerja atribut. Misalnya, pelanggan mestinya akan memberikan bobot yang  lebih  besar  terhadap  atribut  keamanan  sarana  transportasi  dari  pada keramahan kondekturnya.

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut  (Sinnun, 2017) metode CSI  memiliki beberapa keunggulan antara lain: efisiensi (tidak hanya indeks kepuasan tetapi sekaligus memperoleh informasi yang  berhubungan  dengan  dimensi/atribut  yang  perlu  diperbaiki),  mudah digunakan dan sederhana serta menggunakan skala yang memiliki sensitivitas dan reliabilitas  cukup  tinggi . Customer  Satisfaction  Index  (CSI) merupakan  analisis kuantitatif berupa presentase pelanggan yang senang dalam suatu survei kepuasan pelanggan. Metode CSI memiliki beberapa keunggulan antara lain: efisiensi (tidak hanya indeks kepuasan tetapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan  dimensi/atribut  yang  perlu  diperbaiki),  mudah  digunakan  dan  sederhana serta menggunakan skala yang memiliki sensitivitas cukup tinggi. (Anggraini, L.D., P. Deoiranto, & Ikasari, 2015).

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif. Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  wawancara  dan  studi  literatur, berupa informasi-informasi dari berbagai artikel, tabloid, surat kabar, internet, dan jurnal  yang  berkaitan  dengan  penelitian  ini.  Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  social  situation  yang  terdiri  dari  tiga  dimensi  yaitu Place (tempat), Activity (aktifitas),  dan Person (Sugiyono,  2012).  Dalam  penelitian  ini tiga elemen yang terkait sosial situation yaitu dimensi place /tempat beralokasi di halte  Bus  Trans  Jakarta  koridor  7,  dimensi  pelaku/ actors adalah  pengguna  Bus Trans  Jakarta  dan  petugas  Bus  Trans  Jakarta,  dan  yang  terahkir  adalah  aktivitas yang akan diteliti yaitu tingkat kepuasan konsmen berdasarkan pelayanan jasa yang diberikan kepada pengguna Bus Trans Jakarta. Teknik  sampling  yang digunakan adalah purposive  sampling. Teknik  analisis  data  yang  akan  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Analisis  data menggunakan  kuesioner  yang  telah  diisi  oleh  responden  kemudian  dikumpulkan dan diolah peneliti menggunakan customer satisfaction index (CSI).

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode index kepuasan konsumen ( Customer Satisfaction Index ) merupakan indeks  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen  berdasarkan  atribut-atribut tertentu  (Maiyanti,  S.I,  Irmeilyana,  &  Verawaty,  2010). Customer  Satisfaction Index (CSI)  merupakan  analisis  kuantitatif  berupa  persentase  pengguna  yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat  kepuasan  penguna  secara  menyeluruh  dengan  memperhatikan  tingkat kepentingan  dari  atribut-atribut  produk  atau  jasa.  Perhitungan  keseluruhan  CSI menurut (nilai rata rata pada kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P pada skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T. Nilai 5 (pada 5Y)  adalah  nilai  maksimum  yang  digunakan  pada  skala  pengukuran . Langkah- langkah pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
a. Menentukan Mean  Importance  Score ( MIS )  dan Mean  Satisfaction  Score ( MSS ). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan ( importance ) tiap atribut dan rata-rata kepuasan ( satisfaction ) tiap atribut.

## Tabel 1.
Hasil Perhitungan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS)
No Pernyataan Tingkat Kepuasan Mean Satisfaction Score (MSS) Tingkat Kepentingan Mean Importance Score (MIS) 1 Ketersedian kursi bagi penumpang kebutuhan khusus dan ibu hamil 3,72 4,84 2 Kebersihan di shalter Trans Jakarta 3,68 4,66 3 Kebersihan di dalam bus Trans Jakarta 3, 88 4,72
4 Tersedia tempat sampah di dalam bus Trans Jakarta 3,8 4,42 5 Tersedia tempat sampah di dalam shelter Trans Jakarta 4,04 4,72 6 Tersedianya peta jalur kota Trans Jakarta 3,64 4,66 7 Tersedianya fasilitas AC di dalam bus Trans Jakarta 4,4 4,6 8 Jumlah rute yang ditawarkan bus Trans Jakarta lengkap 3,42 4,64 9 Jumlah armada bus yang beroperasi 3,08 4,58 10 Kenyamanan di shelter Trans Jakarta 3,02 4,58 11 Kenyamanan di dalam bus Trans Jakarta 3,74 4,74 12 Kondisi ruang tunggu ( shelter ) 3,48 4,66 13 Ketersedian fasilitas pengaduan dan keluhan 2,8 4,62 14 Penyedian fasilitas hand grip (pegangan tangan) di dalam bus Trans Jakarta 4,18 4,62 15 Penyediaan tabungan pemadam kebakaran di dalam bus Trans Jakarta 4,28 4,76 16 Penyedian kursi tunggu di dalam Shelter bus Trans Jakarta 3,04 4,72 17 Harga yang terjangkau 4,6 4,78 18 Perbedaan harga pada pagi hari sampai pukul 07.00 4,18 4,72 19 Durasi bus yang berhenti di shelter 3,78 4,7 20 Rentang tunggu waktu antar bus 3,02 4,66 21 Ketepatan waktu petugas membuka dan menutup shelter bus Trans Jakarta 4,04 4,74 22 Penampilan pegawai bersih dan rapih 4,42 4,66 23 Keterampilan petugas dalam komunikasi dengan penumpang 3,8 4,74 24 Pengetahuan petugas mengenai layanan yang disediakan 3,68 4,76 25 Kemudahan dalam komunikasi dengan penumpang 3,64 4,66 26 Penumpang merasa aman dalam berinteraksi 3,5 4,84 27 Kesopanan yang diberikan oleh petugas shelter 3,64 4,82 28 Kesopanann yang diberikan petugas di dalam bus Trans Jakarta 3,76 4,78 29 Petugas memberikan informasi halte yang akan dilewati 4,4 4,74 30 Keterampilan yang diberikan oleh pegawai shelter 3,84 4,74 31 Keramahan yang diberikan oleh pegawai shelter 4,06 4,7 32 Petugas bus Trans Jakarta memiliki kemampuan yang baik dalam menyelesaikan pekerjaan 3,84 4,74 33 Petugas mampu menyelesaikan tugas secara konsisiten 3,82 4,76 34 Petugas dapat memelihara tempat kerja tetap teratur sesuai dengan fungsinya 4,06 4,78
35 Petugas Trans Jakarta selalu menunjukan kesabaran perhatian kepada penumpang 3,48 4,82 36 Petugas Trans Jakarta selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat 3,18 4,8 37 Petugas Trans Jakarta peka terhadap apa yang dibutuhkan penumpang 3,72 4,8 38 Kecepatan/ketanggapan petugas kasir 2,46 4,76 39 Petugas berinisiatif memberikan informasi informasi kepada penumpang 2,74 5,9 40 Petugas Bus Trans Jakarta selalu menunjukan kesabaran dan perhatian kepada penumpang 2,82 4,9 TOTAL 146,68 189,84 Sumber: Data diolah oleh penulis (2018) b. Menentukan Weight  Factors ( WF ).  Bobot  ini  merupakan  persentase  nilai Mean  Importance  Score ( MIS )  kepentingan  per  atribut  terhadap Mean Importance Score ( MIS ) kepentingan seluruh atribut.

## Tabel 2 Hasil Perhitungan Weight Factors (WF)
No Pernyataan Tingkat Kepentingan Mean Importance Score (MiS) Weight Factore (wf)% 1 Ketersedian kursi bagi penumpang kebutuhan khusus dan ibu hamil 4,84 2,550 2 Kebersihan di shalter Trans Jakarta 4,66 2,455 3 Kebersihan di dalam bus Trans Jakarta 4,72 2,486 4 Tersedia tempat sampah di dalam bus Trans Jakarta 4,42 2,328 5 Tersedia tempat sampah di dalam shelter Trans Jakarta 4,72 2,486 6 Tersedianya peta jalur kota Trans Jakarta 4,66 2,455 7 Tersedianya fasilitas AC di dalam bus Trans Jakarta 4,6 2,423 8 Jumlah rute yang ditawarkan bus Trans Jakarta lengkap 4,64 2,444 9 Jumlah armada bus yang beroperasi 4,58 2,413 10 Kenyamanan di shelter Trans Jakarta 4,58 2,413 11 Kenyamanan di dalam bus Trans Jakarta 4,74 2,497 12 Kondisi ruang tunggu ( shelter ) 4,66 2,455 13 Ketersedian fasilitas pengaduan dan keluhan 4,62 2,434 14 Penyedian fasilitas hand grip (pegangan tangan) di dalam bus Trans Jakarta 4,62 2,434 15 Penyediaan tabungan pemadam kebakaran di dalam bus Trans Jakarta 4,76 2,507 16 Penyedian kursi tunggu di dalam Shelter bus Trans Jakarta 4,72 2,486 17 Harga yang terjangkau 4,78 2,518 18 Perbedaan harga pada pagi hari sampai pukul 07.00 4,72 2,486 19 Durasi bus yang berhenti di shelter 4,7 2,476
20 Rentang tunggu waktu antar bus 4,66 2,455 21 Ketepatan waktu petugas membuka dan menutup shelter bus Trans Jakarta 4,74 2,497 22 Penampilan pegawai bersih dan rapih 4,66 2,455 23 Keterampilan petugas dalam komunikasi dengan penumpang 4,74 2,497 24 Pengetahuan petugas mengenai layanan yang disediakan 4,76 2,507 25 Kemudahan dalam komunikasi dengan penumpang 4,66 2,455 26 Penumpang merasa aman dalam berinteraksi 4,84 2,550 27 Kesopanan yang diberikan oleh petugas shelter 4,82 2,539 28 Kesopanann yang diberikan petugas di dalam bus Trans Jakarta 4,78 2,518 29 Petugas memberikan informasi halte yang akan dilewati 4,74 2,497 30 Keterampilan yang diberikan oleh pegawai shelter 4,74 2,497 31 Keramahan yang diberikan oleh pegawai shelter 4,7 2,476 32 Petugas bus Trans Jakarta memiliki kemampuan yang baik dalam menyelesaikan pekerjaan 4,74 2,497 33 Petugas mampu menyelesaikan tugas secara konsisiten 4,76 2,507 34 Petugas dapat memelihara tempat kerja tetap teratur sesuai dengan fungsinya 4,78 2,518 35 Petugas Trans Jakarta selalu menunjukan kesabaran perhatian kepada penumpang 4,82 2,539 36 Petugas Trans Jakarta selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat 4,8 2,528 37 Petugas Trans Jakarta peka terhadap apa yang dibutuhkan penumpang 4,8 2,528 38 Kecepatan/ketanggapan petugas kasir 4,76 2,507 39 Petugas berinisiatif memberikan informasi informasi kepada penumpang 5,9 3,108 40 Petugas Bus Trans Jakarta selalu menunjukan kesabaran dan perhatian kepada penumpang 4,9 2,581 TOTAL 189,84 100 Sumber: Data diolah oleh penulis (2019) c. Menghitung Weight  Score ( WS ).  Bobot  ini  merupakan  perkalian  antara Weight  Factors ( WF )  dengan  rata-rata  tingkat  tingkat  kepuasan  ( Mean Satisfaction Score / MSS ).

## Tabel 3 Hasil Perhitungan Weight Factors (WF)
No Pernyataan Weight Factors (WF)% Tingkat Kepuasan Mean Satisfaction Score (MSS) Weight Score (WS) 1 Ketersedian kursi bagi penumpang kebutuhan khusus dan ibu hamil 2,550 3.72 0,095 2 Kebersihan di shalter Trans Jakarta 2,455 3,68 0,090 3 Kebersihan di dalam bus Trans Jakarta 2,486 3,88 0,096 4 Tersedia tempat sampah di dalam bus Trans Jakarta 2,328 3,8 0,088 5 Tersediah tempat sampah di dalam shelter trans Jakarta 2,486 4,04 0,100 6 Tersedianya peta jalur kota Trans Jakarta 2,455 3,64 0,089 7 Tersedianya fasilitas AC di dalam bus Trans Jakarta 2,423 3,44 0,107 8 Jumlah rute yang ditawarkan bus Trans Jakarta lengkap 2,444 3,42 0,084 9 Jumlah armada bus yang beroperasi 2,413 3,08 0,074 10 Kenyamanan di shelter Trans Jakarta 2,413 3,02 0,073 11 Kenyamanan di dalam bus Trans Jakarta 2,497 3,74 0,093 12 Kondisi ruang tunggu ( shelter ) 2,455 3,48 0,085 13 Ketersedian fasilitas pengaduan dan keluhan 2,434 2,8 0,068 14 Penyedian fasilitas hand grip (pegangan tangan) di dalam bus Trans Jakarta 2,434 2,18 0,102 15 Penyediaan tabungan pemadam kebakaran di dalam bus Trans Jakarta 2,507 4,28 0,107 16 Penyedian kursi tunggu di dalam Shelter bus Trans Jakarta 2,486 3,04 0,076 17 Harga yang terjangkau 2,518 4,6 0,116 18 Perbedaan harga pada pagi hari sampai pukul 07.00 2,486 4.18 0,104 19 Durasi bus yang berhenti di shelter 2,476 3,78 0,094 20 Rentang tunggu waktu antar bus 2,455 3,02 0,074 21 Ketepatan waktu petugas membuka dan menutup shelter bus Trans Jakarta 2,497 4,04 0,101 22 Penampilan pegawai bersih dan rapih 2,455 4,42 0,108 23 Keterampilan petugas dalam komunikasi dengan penumpang 2,497 3,8 0,095 24 Pengetahuan petugas mengenai layanan yang disediakan 2,507 3,68 0,092 25 Kemudahan dalam komunikasi dengan penumpang 2,455 3,64 0,089 26 Penumpang merasa aman dalam berinteraksi 2,550 3,5 0,089
27 Kesopanan yang diberikan oleh petugas shelter 2,539 3,64 0,092 28 Kesopanann yang diberikan petugas di dalam bus Trans Jakarta 2,518 3,76 0,095 29 Petugas memberikan informasi halte yang akan dilewati 2,497 4,4 0,110 30 Keterampilan yang diberikan oleh pegawai shelter 2,497 3,84 0,96 31 Keramahan yang diberikan oleh pegawai shelter 2,476 4,06 0,101 32 kemampuan yang baik dalam menyelesaikan pekerjaan 2,497 3,84 0,096 33 Petugas mampu menyelesaikan tugas secara konsisiten 2,507 3,82 0,096 34 Petugas dapat memelihara tempat kerja tetap teratur sesuai dengan fungsinya 2,518 4,06 0,102 35 Petugas Trans Jakarta selalu menunjukan kesabaran perhatian kepada penumpang 2,539 3,48 0,088 36 Petugas Trans Jakarta selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat 2,528 3,18 0,080 37 Petugas Trans Jakarta peka terhadap apa yang dibutuhkan penumpang 2,528 3,72 0,094 38 Kecepatan/ketanggapan petugas kasir 2,507 2,46 0,062 39 Petugas berinisiatif memberikan informasi informasi kepada penumpang 3,108 2,74 0,085 40 Petugas Bus Trans Jakarta selalu menunjukan kesabaran dan perhatian kepada penumpang 2,581 2,82 0,073 TOTAL 100 146,68 3,661 Sumber: Data diolah oleh penulis (2019) d. Menghitung Customer Satisfaction Index ( CSI ). Nilai CSI diperoleh dengan menggunakan persamaan:
Berikut  ini  adalah  rincian  hasil  perhitungann    CSI  untuk  masing-masing atribut yang telah dibuat.
Tabel 4

## Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
No Pernyataan CSI (%) per atribut Keterangan 1 Ketersedian kursi bagi penumpang kebutuhan khusus dan ibu hamil 74,40 Puas 2 Kebersihan di shelter Trans Jakarta 73,60 Puas 3 Kebersihan di dalam bus Trans Jakarta 77,60 Puas 4 Tersedia tempat sampah di dalam bus Trans Jakarta 76,00 Puas 5 Tersedia tempat sampah di dalam shelter Trans Jakarta 80,88 Puas 6 Tersedianya peta jalur kota Trans Jakarta 72,80 Puas 7 Tersedianya fasilitas AC di dalam bus Trans Jakarta 88,00 Sangat Puas 8 Jumlah rute yang ditawarkan bus Trans Jakarta lengkap 68,40 Puas 9 Jumlah armada bus yang beroperasi 61,60 Cukup Puas
10 Kenyamanan di shelter Trans Jakarta 60,40 Cukup Puas 11 Kenyamanan di dalam bus Trans Jakarta 74.80 Puas 12 Kondisi ruang tunggu ( shelter ) 69,60 Puas 13 Ketersedian fasilitas pengaduan dan keluhan 56,00 Cukup puas 14 Penyedian fasilitas hand grip (pegangan tangan) di dalam bus Trans Jakarta 83,60 Sangat Puas 15 Penyediaan tabungan pemadam kebakaran di dalam bus Trans Jakarta 85,60 Sangat Puas 16 Penyedian kursi tunggu di dalam shelter bus Trans Jakarta 60,80 Cukup Puas 17 Harga yang terjangkau 92,00 Sangat Puas 18 Perbedaan harga pada pagi hari sampai pukul 07.00 83,60 Sangat Puas 19 Durasi bus yang berhenti di shelter 75,60 Puas 20 Rentang tunggu waktu antar bus 60,40 Cukup Puas 21 Ketepatan waktu petugas membuka dan menutup shelter bus Trans Jakarta 80,80 Sangat Puas 22 Penampilan pegawai bersih dan rapih 88,40 Sangat Puas 23 Keterampilan petugas dalam komunikasi dengan penumpang 76,00 Puas 24 Pengetahuan petugas mengenai layanan yang disediakan 73,60 Puas 25 Kemudahan dalam komunikasi dengan penumpang 72,80 Puas 26 Penumpang merasa aman dalam berinteraksi 70,00 Puas 27 Kesopanan yang diberikan oleh petugas shelter 72,80 Puas 28 Kesopanann yang diberikan petugas di dalam bus Trans Jakarta 75,20 Puas 29 Petugas memberikan informasi halte yang akan dilewati 88,00 Sangat Puas 30 Keterampilan yang diberikan oleh pegawai shelter 76,80 Puas 31 Keramahan yang diberikan oleh pegawai shelter 81,20 Sangat Puas 32 Petugas bus Trans Jakarta memiliki kemampuan yang baik dalam menyelesaikan pekerjaan 76,80 Puas 33 Petugas mampu menyelesaikan tugas secara konsisiten 76,40 Puas 34 Petugas dapat memelihara tempat kerja tetap teratur sesuai dengan fungsinya 81,20 Sangat Puas 35 Petugas  Trans  Jakarta  selalu  menunjukan  kesabaran perhatian kepada penumpang 69,60 Puas 36 Petugas Trans Jakarta selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat 63,60 Cukup Puas 37 Petugas Trans Jakarta peka terhadap apa yang dibutuhkan penumpang 74,40 Puas 38 Kecepatan/ketanggapan petugas kasir 49,20 Kurang Puas 39 Petugas berinisiatif memberikan informasi informasi kepada penumpang 54,80 Cukup Puas 40 Petugas bus Trans Jakarta selalu menunjukan kesabaran dan perhatian kepada penumpang 56,40 Cukup Puas TOTAL 77,24
Sumber: Data diolah oleh penulis (2019)
Berdasarkan hasil perhitungan CSI yang sudah dijabarkan dapat disimpulkan bahwa hasil keseluruhan dari langkah-langkah perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) didapat hasil akhir sebesar 73,22 % yang berarti puas.
Atribut  yang  memiliki  nilai  tertinggi  merupakan  atribut  yang  sangat berpengaruh terhadap suatu produk yang hendak dibeli oleh konsumen. Konsumen memiliki  persepsi  yang  berbeda-beda  dalam  menilai  sesuatu  yang  dianggap penting. Konsumen akan memberikan perhatian yang lebih besar pada atribut yang mereka  anggap  memberikan  kepuasan  pada  mereka.  (Kurniati,  E.,  Silvia,E.  & Efendi, Z., 2016)
Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Handriati, A.A., Sunaryo, S. &  Helia,  V.n,  2015)  menemukan  bahwa  atribut  dalam  dimensi  jadwal keberangkatan  dan  kedatangan  bus,  perlu  dilakukan  inovasi  untuk  meningkatkan kepuasan pengguna Bus, melalui cara-cara sebagai berikut:
1. Kejelasan  jadwal  keberangkatan  dan  kedatangan  bus.  Pihak  terminal  tepat dan  akurat  dalam  memberikan  informasi  jadwal  keberangkatan  dan kedatangan  bus  agar  penumpang  tidak  merasa  lama  menunggu  atau  tidak ketinggalan bus yang akan digunakan.
2. Karyawan  cepat  tanggap  terhadap  masalah  atau  keluhan  penumpang. Karyawan selalu siap sedia dan tidak merasa sibuk dalam menangani keluhan penumpang yang diajukan.
3. Karyawan bersikap dan berkomunikasi ramah dan sopan kepada penumpang. Karyawan  selalu  menjaga  komunikasi  dengan  baik  dan  sopan  agar penumpang  bus  merasa  nyaman  dan  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan pihak terminal.
4. Pelayanan  yang  adil  kepada  semua  pihak.  Pihak  terminal  tidak  membeda- bedakan status dalam proses pelayanan, serta mengutamakan sistem antrian sehingga pelayanan yang diberikan berjalan dengan terstruktur.
5. Kemudahan  proses  pembelian  tiket.  Pihak  terminal  menyediakan  beberapa tempat untuk membeli tiket sehingga penumpang tidak perlu jauh-jauh pergi membeli  tiket  ke  agen  bus.  Cara  tersebut  dapat  dilakukan  dengan mengadakan  loket  agen  penjualan  tiket  atau  melakukan  pemesanan  tiket melalu alat komunikasi seperti handphone.
Salah  satu  indikator  yang  paling  menonjol  tingkat  kepuasan  pengguna  bus Trans Jakarta adalah harga. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Utami,  2020)  yang  mengungkapkan  bahwa  konsumen  akan  menjadi  loyal  pada merek-merek  berkualitas  tinggi  jika  produk  yang  ditawarkan  dengan  harga  yang wajar.  Begitu  pula  dengan  Trans  Jakarta,  harga  yang  ditawarkan  oleh  PT  Trans Jakarta  sangat  terjangkau,  sehingga  hampir  seluruh  lapisan  masyarakat  memilih untuk menggunakan sarana transportasi ini.

## E. SIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Weight  Score (WS) yang didapat  dari perkalian  antara Weight  Factors  (WF) dengan  rata-rata  tingkat  tingkat  kepuasan Mean  Satisfaction  Score  (MSS) adalah  sebesar  4,978  yang  berarti  sangat  setuju dengan  indikator  penilaian  tingkat  kepuasan.  Sedangkan  hasil  keseluruhan  dari langkah-langkah perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) didapat hasil akhir sebesar 73,22 % yang berarti “puas”.
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  adalah  memperluas  populasi  penelitian dengan jumlah penumpang yang lebih banyak dari seluruh koridor pengguna Trans Jakarta, memberikan atribut yang lebih lengkap untuk standar kepuasan konsumen pengguna Trans Jakarta, membandingkan dengan metode lain misalnya IPA dalam menghitung nilai kepuasan untuk penumpang pengguna Trans Jakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini,  L.D.,  P.  Deoiranto,  &  Ikasari.  (2015).  Analisis  Persepsi  Konsumen Menggunakan  Metode  Performance  Analysis  dan  Customer  Satisfaction Index. Jurnal Industri , Vol 4 No 2: 74-81.
Darus,  M.D,  &  Mahalli,  K.  (2015).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Penumpang terhadap  Kualitas  Pelayanan  Di  bandar  Udara  Internasional  Kualanamu. Jurnal Ekonomi dan Keuangan , 3(6)-14857.
Firdaus, M.A & Yudhawati, D. (2018). Mengukur Kepuasan Mahasiswa Dengan IPA. Journal Inovator , 69-89.
Handriati,  A.A.,  Sunaryo,  S.  &  Helia,  V.n  .  (2015).  Analisis  Kualitas  Pelayanan Publik  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  dengan  menggunakan  Metode SERVPERF, IPA, CSI. Journal Teknoin , 21(4).
Kotler, P. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kurniati, E., Silvia,E. & Efendi, Z. (2016). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kue  Baytat  Bengkulu. Jurnal  Teknologi  dan  Industri  pertanian  Indonesia , 8(2), 67-75.
Lovelock, C. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Index.
Lupiyoadi. (2014). Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maiyanti,  S.I,Irmeilyana,&  Verawaty  .  (2010).  Applied  Customer  Satisfaction Index (CSI) And Importance Performance Analysis (IPA) to Know Student Satisfaction  Level  of  Sriwijaya  University  Lybrary  Service. Jornal  UMM SMatematik , 7-18.
Rahman. (2010). Strategi Dahsyat Marketing Mix. Jakarta: Trans Media.
Sinnun,  A.  (2017).  Analisis  Kepuasan  LMS  Berbasis  Web  dengan  metode Servqual, IPA, CSI,. Jurnal Informatika , 4(1).
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulaeman.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Study  kasus  pada  Charly  VTH  Family  Karaoke  Cabang  Garut  . Juornal Maranatha Bandung , 50-63.
Swasta,  B.  (2010). Manajemen  Pemasaran;  Analisa  dan  Perilaku  Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, C. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.
Utami,  A.  A.  (2020).  Analisis  Strategi  Penetapan  Harga  Terhadap  Keputusan Konsumen  Menggunakan  Jasa  Ojek  Online  PT  Gojek  Indonesia. JABE (Journal Of Applied Business and Economic) , 6(2) 137-156.