## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen

## ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE PERFORMANCE ON LOYALTY AND SATISFACTION AS A MODERATING VARIABLE IN THE LPD OF THE ANTURAN TRADITIONAL VILLAGE OF SINGARAJA-BALI
ANALISIS PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS DAN KEPUASAN  SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA LPD DESA ADAT ANTURAN SINGARAJA-BALI
1 Zainul Arifin zainularifin@stie-mce.ac.id
2 Sovi Susanti
Sovisusanti23@gmail.com
3 Agus Salim Andriagus1508@gmail.com 1,2,3 Jurusan Manajemen, STIE Malangkucecwara Malang

## Abstract
Bali  is  famous  for  its  customs  which  are  regulated  in  Pakraman  Village.  This  village  is  a  unity  of  traditions, social  and  social  relationships  in  customary  legal  ties  that  differ  from  one  village  to  another,  which  is  given autonomous  rights  to  regulate  socio-economic  life,  including  managing  the  management  of  local  traditional village wealth. Bali is known for its financial institutions which are regulated by village regulations called LPD. Providing  the  right  service  and  the  right  positioning  of  the  company  will  make  them  customers  who  will recommend and even become defenders of the company. This research aims to analyze the influence of service performance on customer loyalty and satisfaction, taking into account the presence of moderating variables. The moderating variable chosen is customer satisfaction, which is believed to strengthen or weaken the relationship between service performance and customer loyalty. The population in this research were customers in the LPD of  the  Anturan  Traditional  Village  of  Singara-Bali  and  the  analysis  used  quantitative  analysis  methods.  This research uses a type of correlational research.  The results of this research prove that Service Performance is a determining  factor  in  customer  loyalty.  Good  service  performance  does  not  always  result  in  customer satisfaction, but the presence of customer satisfaction as a moderator variable, not as an intervening variable, is appropriate because it has been proven that customer satisfaction is able to  moderate the influence of service performance on customer loyalty Keywords:service performanc, loyalty, satisfaction

## Abstrak
Bali terkenal dengan adat  istiadatnya  yang diatur dalam Desa Pakraman.  Desa  ini  merupakan kesatuan tradisi, tata  karma  pergaulan  hidup  dan  sosial  dalam  ikatan  hukum  adat  yang  berbeda  antara  satu  desa  dengan  desa lainnya, yang diberikan hak otonom untuk mengatur kehidupan sosial ekonomi termasuk didalamnya mengatur pengelolaan  kekayaan  desa  adat  setempat.  Bali  dikenal  dengan  lembaga  keuangan  yang  di  atur  oleh  peraturan desa  yang  disebut  dengan  LPD.  Pemberian  pelayanan  yang  tepat  dan  posisioning  perusahaan  yang  tepat  akan membuat  mereka  menjadi  pelanggan  yang  akan  merekomendasikan  bahkan  menjadi  pembela  perusahaan. penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh service  performance terhadap  loyalitas  dan  kepuasan pelanggan, dengan mempertimbangkan kehadiran variabel moderating. Variabel moderating yang dipilih adalah kepuasan pelanggan, yang diyakini dapat memperkuat atau melemahkan hubungan antara kinerja pelayanan dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah di LPD Desa Adat Anturan Singara-Bali dan analisis  menggunakan  metode  analisis  kuantitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  korelasional. Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa Service  Performance merupakan  faktor  penentu  Loyalitas nasabah.Service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah namun hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator bukan sebagai variabel intervening adalah tepat karena sudah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh Service performance terhadap Loyalitas Nasabah. Kata Kunci: kinerja layanan, loyalitas, kepuasan

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  globalisasi  yang  terjadi  membawa  konsekuensi  pada  persaingan  yang semakin  ketat  (Abdelwahed  &  Doghan,  2023)  Bagi  lembaga  yang  bergerak  dibidang perbankan  maupun  non  perbankan  persaingan  tersebut  akan  selalu  memaksa  mereka  untuk selalu  memberikan  pelayanan  terbaiknya  kepada  pelanggan  atau  nasabah,  atau  mereka  akan ditinggal  oleh  nasabahnya (Efendi,  2021) .  Bali  terkenal  dengan  adat  istiadatnya  yang  diatur dalam desa pakraman, desa pakraman merupakan lembaga tradisonal dan sudah dikenal sejak jaman kerajaan dan keberadaannya dilestarikan dan berkembang baik sampai saat ini, istilah desa  pakraman  di  Bali  dikenal  juga  dengan  nama  desa adat  yang  memiliki  wilayah  ataupun ruang  lingkup  yang  terdiri  dari  beberapa  dusun/lingkungan/desa  dinas  yang  dipimpin  oleh Kepala  Desa,  tetapi  tidak  menutup  kemungkinan  satu  desa  dinas  terdiri  dari  beberapa  desa pakraman. Desa ini merupakan kesatuan tradisi, tata karma pergaulan hidup dan sosial dalam ikatan  hukum  adat  yang  berbeda  antara  satu  desa  dengan  desa  lainnya,  yang  diberikan  hak otonom  untuk  mengatur  kehidupan  sosial  ekonomi  termasuk  didalamnya  mengatur pengelolaan kekayaan desa adat setempat.Bali dikenal dengan lembaga keuangan yang di atur oleh peraturan desa pakraman yang disebut dengan LPD.
LPD ialah  Lembaga Perkreditan Desa  yang merupakan salah satu sektor penting dan sangat berpengaruh dalam dunia usaha masyarakat desa, karena dari sinilah kegiatan ekonomi real  dapat  berkembang.  Pengusaha  dalam  skala  kecil  dan  menengah  sangat  memerlukan bantuan keuangan dengan cara kredit untuk mengembangkan usahanya (Majid et al., 2021)
Pemberian pelayanan yang tepat dan posisioning perusahaan yang tepat akan membuat merka  menjadi  pelanggan  yang  akan  merekomendasikan  bahkan  menjadi  pembela perusahaan(Zein Bastiar, 2010). Hal ini menunjukan pentingnya kepuasaan konsumen sebagai acuan  dan  tujuan  dari  setiap  pelayaanan  untuk  selalu  mempertahankan  bahkan  secara berkelanjutan  harus  ditingkatkan.Salah  satu  strategi  yang  dapat  menunjang  keberhasilan dalam bisnis lembaga keuangan non bank adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kinerja layanan yang tinggi Nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang  ada.  Dalam  menghadapi  persaingan,  ada  beberapa  dimensi  kinerja  layanan  yang  dapat mempengaruhi perilaku nasabah, dan menunjukan bahwa persepsi pelanggan terhadap kinerja layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan waktu ( Time ), kemudahan ( Accesibility ), kelengkapan( Completeness ), sikap ( courtesy ), dan yang terakhir adalah daya tanggap(Responsiveness).Hasil  pengukuran  dengan  instrument  tersebut  memberikan informasi  tentang  seberapa  jauh  layanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  dapat  memenuhi harapan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis pengaruh langsung yang signifikan dari kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah di LPD Desa Adat Anturan.
2. Meneliti  sejauh  mana  interaksi  antara  kinerja  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  sebagai variabel moderasi dalam mempengaruhi loyalitas nasabah di LPD Desa Adat Anturan.
3. Menilai  dampak  dimensi  kinerja  layanan,  yaitu  waktu,  kemudahan,  kelengkapan,  sikap, dan  daya  tanggap,  terhadap  tingkat  loyalitas  nasabah  di  LPD  Desa  Adat  Anturan Singaraja, Bali.
4. Mengidentifikasi  dimensi  kinerja  layanan  yang  memiliki  pengaruh  dominan  terhadap loyalitas nasabah di LPD Desa Adat Anturan Singaraja, Bali.
Kinerja Layanan ( service performance )
Pelayanan  pada  dasarnya  adalah  merupakan  kegiatan  atau  menfaat  yang  ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  dan  pada  hakekatnya  tidak  berwujud  serta  tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mengkin juga tidak dikaitkan dengan suatu  produk  fisik.  Sedangkan  menurut Lovelock,  service adalah  produk  yang  tidak

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
berwujud,berlangsung sebentar dan dapat dirasakan atau dialami. Artinya service merupakan produk  yang tidak berwujud sehingga tidak ada wujud yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat  atau  tidak  tahan  lama,  tetapi  dapat  dialami  dan  dapat  dirasakan  oleh  penerima layanan.Dari  pengertian  tersebut  dapat  disimpulkan  sebagai  aktivitas  yang  diberikan  untuk membantu  menyiapkan  dan  mengurus  baik  itu  berupa  barang  atau  jasa  dari  satu  pihak  ke pihak lainnya.
Berkaitan  dengan  pemilihan  produk  dan  jasa,  nasabah  mempunyai  kebutuhan  dan pengharapan,  mereka  memiliki  “bobot  perusahaan”  tertentu.  Penjualan  akan  disebut memberikan  kualitas,  bila  pelayanan  yang  diberikan  memenuhi  atau  melebihi  harapan nasabah  dan  pihak  LPD  dapat  memuaskan  sebagian  besar  kebutuhan  pelanggan  hampir sepanjang  waktu  akan  disebut  perusahaan  berkualitas.  Sehingga  salah  satu  faktor  penting yang memerlukan perhatian khusus adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak LPD kepada nasabahnya.
Kinerja layanan (service performance ) merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan (Majid  et  al.,  2021).  Ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  layanan,  yaitu  persepsi pelanggan  atas  layanan  nyata  yang  mereka  terima  ( Perceived  Service )  dan  layanan  yang sesungguhnya yang diharapkan / di inginkan ( Expected Service ) (Santoso, 2006)
Kepuasaan nasabah dipengaruhi oleh Kinerja Layanan, dalam hal ini Kinerja Layanan terdiri dari waktu( time ), kemudahan( accessibility ), kelengkapan(completeness), sikap(courtesy) dan ketanggapan ( responsiveness) (Sinollah & Masruro, 2019).
Salah  satu  pendekatan  kualitas  jasa  yang  banyak  dijadikan  acuan  dalam  riset pemasaran  adalah  model  SERVQUAL  ( Service  Quality )  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1990).  SERVQUAL  adalah  metode  empirik  yang  dapat digunakan  oleh  perusahaan  jasa  untuk  meningkatkan  kualitas  jasa  (pelayanan)  mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas  layanan yang  mereka  terima  ( perceived  service )  dengan  layanan yang diharapkan/diinginkan ( expected service ).
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa Servive  Performance adalah  penilaian  menyeluruh konsumen  terhadap  hasil  pelayanan  yang  dirasakan  saat menerima    pelayanan  dari  penyedia jasa,sehingga  kualitas  jasa/pelayanan  lebih  tepat  dan  spesifik  menggunakan  model SERVPERF.
Dimensi Kinerja Layanan ( Service Performance )
Kelima  dimensi  pokok  Kinerja  Layanan  yang  telah  disajikan  Kotler  dan  Keller(2010)  jika dijabarkan pada LPD Desa Adat Anturan yaitu sebagai berikut :
1. Waktu (Time) (X1)
Merupakan  kemampuan  pihak  lembaga  pada  saat  melayani  nasabah,dilihat  dari  segi penangana yang diberikan karyawan tersebut kepada  nasabahnya.
2. Kemudahan ( Accesibility) (X2) Memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi
3. Kelengkapan ( Completeness) (X3)

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Dimensi ini bisa dilihat dari segi fasilitas yang berada di LPD Desa Adat Anturan
4. Sikap ( Courtesy) (X4)
Meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan  dengan  nasabah,komunikasi  yang baik,perhatian dan memahami nasabah.
5. Daya Tanggap ( Responsiveness) (X5)
Merupakan  kemauan  untuk  memberikan  pelayanan  dan  membantu  nasabah  dengan segera,cepat,dan tanggap.

## Loyalitas
Loyalitas  adalah  suatu  kata  lama  yang  biasanya  digunakan  untuk  menggambarkan kesetiaan  dan  kepatuhan  terhadap  suatu  organisasi(Wati,  2020).  Belakangan  ini  loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan  produk  perusahaan  dalam  jangka  panjang,  apalagi  jika  menggunakan  secara ekslusif,  dan  merekomendasikan  produk  perusahaan  tersebut  kepada  teman  dan  rekannya (Firmansyah,  2018;  Pratama  &  Musadieq,  2016).  Loyalitas  konsumen  dapat  dilihat  dari perilaku  pembelian  ulang  kepada  sebuah  penyedia  jasa,  mempunyai  sikap  yang  positif terhadap  perusahan  tersebut,  dan  mempertimbangkan  hanya  akan  menggunakan  perusahaan tersebut  jika  kebutuhan  akan  jasa  tersebut  muncul  (Perilaku  Konsumen).  Seseorang merupakan  pelanggan  yang  loyal,  maka  ia  akan  menunjukan  perilaku  pembelian  yang didefinisikan sebagai pembeli (Suryadi, 2019).
Pelanggan  yang loyal mempunyai komitmen untuk membela perusahaan atau produk yang  dihasilkan  perusahaan  dari  hal-hal  yang  negative,  malahan  pelanggan  yang  loyal  akan merekomendasikan produk yang bisa memuaskan kebutuhannya kepada orang lain walaupun pelanggan  tersebut  sudah  tidak  melakukan  pembelian  di  perusahaan  tersebut..  Jadi  dapat disimpulkan  bahwa  loyalitas  adalah  sikap  positif/baik  dari  konsumen  yang  timbul  karena merasa  puas  terhadap  suatu  produl/jasa  dimana  mereka  akan  berkomitmen  dengan produk/jasa  tersebut  untuk  melakukan  pembelian  ulang  dan  menggunakan  produk  jangka panjang.

## Hipotesis
H1  :  service  performance  memiliki  pengaruh  secara  langsung  yang  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
H2  :  kepuasan  pelanggan  memoderasi  hubungan  antara  service  performance  terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  korelasional.  Menurut  Kuncoro, “Penelitian  korelasional  berusaha  untuk  menetukan  apakah  terdapat  hubungan  (asosisasi) anatara dua  variable atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara variable yang diteliti.”  Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  menguji  adanya  pengaruh  dan  hubungan  antara dimensi-dimensi  Kinerja  Layanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  LPD  (Lembaga Perkreditan Desa) Desa Adat Anturan Singaraja-Bali.
Pengambilan  sample  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  accidental  sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sample berdasarkan responden yang kebetulan ditemui  oleh  peneliti  pada  saat  pengumpulan  data.  Jumlah  sample  berdasarkan  pendapat Roscoe seperti dikutip sekarang (2000) bahwa ukuran sample lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang disampaikan secara langsung kepada responden. Metode kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam  bentuk  pertanyaan-pertanyaan  kepada  responden  terkait  dengan  pelayanan  yang

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
diterima  sehingga  responden  dapat  memberikan  jawaban  atas  pertanyaan  secara  tertulis (Husein  Umar,2005).  Dalam  penelitian  ini  digunakan  teknik  pengumpulan  data  dengan kuesioner kepada nasabah  LPD  Desa Adat Anturan Singaraja-Bali sebgai repondennya  yang akan menjawab semua item pertanyaan. Pertanyaan yang akan disajikan dalam kuesioner ini adalah  pertanyaan  tertutup,  yaitu  model  pertanyaan  tersebut  telah  disediakan  jawabannya, sehingga  responden  hanya  memilih  alternative  jawaban  yang  sesuai  dengan  pendapat  atau pilihannya (Supardi,2005). Dari jawabannya daftar pertanyaan yang diajukan pada responden diolah dengan skala likert,
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  kuantitatif  ,yaitu suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. Tingkat  ukuran  yang  dipakai  dalam  pengukuran  variabel  adalah  skala  Likert,  yang  dimana seorang  responden  dihadapkan  pada  beberapa  pertanyaan  kemudian  diminta  untuk memberikan jawabannya (Algifari,2003).
Hasil dari skor atau nilai kemudian digunakan dalam analisis statistic yang dilakukan dengan bantuan computer (PC), menggunakan program SPSS untuk membuktikan hubungan dan  pengaruh  antara  variabel-variabel  penelitian  dengan  menggunakan  uji  data  yaitu  uji reliabilitas dan uji validitas. Alat Analisis yang digunakan adalah:
1. Moderator Regression Analysis (MRA)
Digunakan  untuk  mengetahui  efek  interaksi  antara  variable  kinerja  pelayanan  dan kepuasaan  nasabah  sebagai  variable  moderator,  terhadap  variable loyalitas  nasabah.  Ada beberapa cara  untuk  menguji  Moderator Regression  Analysis  (MRA).  Dalam  persamaan regresinya  mengandung  unsure  interaksi  (perkalian  dua  atau  lebih  variable  independen dengan rumus persamaan sebagai berikut ) :
Y= a + b1X1 + b2X2 +b3 X1X2 + e
Variable  perkalian  anatar  X1  dan  X2  disebeut  juga  variable  moderat  oleh  karena menggambarkan  pengaruh  moderating  variable  X2  terhadap  hubungan  X1  dan  Y. sedangkan  variable  X1  dan  X2  merupakan  pengaruh  langsung  dari  variable  X1  dan  X2 terhadap Y.
Hipotesis yang akan diuji :
Semakin  tinggi  X1  dan  X2  maka  akan  berpengaruh  terhadap  semakin  tingginya  Y. untuk  menguji  apakah  B  merupakan  variable  moderating  maka  persamaan  regresi  dapat ditulis sebagai berikut : Y= a + b1X1 + b2X2 +b3X1X2 + e Dimana :
Y : Loyalitas Nasabah a : Konstanta b1,b2,b3 : Koefisien diterminasi X1 : Kinerja Layanan X2 : Kepuasan Layanan e : error
2. Uji Asumsi Klasik :
Pada  penelitian  ini  dilakukan  evaluasi ekonometri terhadap  model  persamaan  regresi agar  memenuhi  syarat  sebagai  Best  Linear  Unbiased  Estimator  (BLUE).  Data  dengan kuesioner  kepada  nasabah  debitur  LPD  sebagai  respondennya  yang  akan  menjawab semua  pertanyaan  yang  terlampir.  Pertanyaan  yang  akan  disajikan  dalam  kuesioner  ini adalah pertanyaan tertutup, yaitu model pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih alternative jawaban yang  sesuai dengan skala likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut : 1 = Sangat Tidak Setuju

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
2 = Tidak Setuju 3 =  Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju

## PEMBAHASAN
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  Nasabah  LPD  Desa  Adat  Anturan,  dengan menyebar  50  kuisioner  ke  semua  nasabah  baik  itu  nasabah  tabungan,  nasabah  deposito maupun nasabah kredit pada saat melakukan transaksi
Dalam  penelitian  ini  responden  penelitian  diklarifikasi  berdasarkan  umur  dan  jenis kelamin. Hasilnya tampak sebagai berikut:
1) Klasifikassi Umur Responden
Tabel 4.1 Umur UMUR FREKUENSI PERSENTASE 21-30 tahun 8 orang 16% 31-40 tahun 15 orang 30% 41-50 tahun 18 orang 36% >50 tahun 9 orang 18% JUMLAH 50 orang 100 % Sumber : Data Primer yang diolah
Dari  hasil  tabulasi  diats  dapat  dilihat  bahwa  responden  dengan  interval  umur  41-50  tahun menempati  jumlah  terbanyak  yakni  18  orang  responden,  kemudian  interval  umur  31-40  tahun dengan  jumlah  15  orang  responden,  lalu  interval  umur  >50  tahun  dengan  jumlah  9  orang responden dan terakhir umur 21-30 tahun dengan jumlah 8 orang responden.
2) Klasifikassi Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.2 Jenis Kelamin JENIS KELAMIN FREKUENSI PERSENTASE LAKI-LAKI 23 orang 46% PEREMPUAN 27 orang 54% JUMLAH 50 orang 100%

## Sumber : Data Primer yang diolah
Uji hipotesis pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh dari variabel independen (X) dan variabel dependen (Y) secara parsial. Langkah  yang  digunakan untuk  menguji  hipotesis  ini  adalah  degan  menentukan  level  of  significance-nya.  Level  of significance  yang  digunakan  adalah  sebesar  5%  atau  (α)  =  0,05  jika  sig.t  >  0,05  maka  Ha ditolak  Ho  diterima.  Namun  jika  sig.t  <  0,05  maka  Ha  diterima,  Ho  ditolak  dan  berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Uji  t  menunjukan  seberapa  besar  pengaruh  variabel  independen  secara  individual dalam  menerangkan  variabel  dependen.  Cara  melakukan  uji  t  adalah  dengan  melihat pengambilan kesimpulan dalam uji t berdasarkan ketentuan :
1. Jika  t  hitung  >  t tabel,  maka  peubah  bebas  (X)  berpengaruh  terhadap  peubah  terikat  (Y) dan  nilai  sig  <0,05,  yang  berarti  secara  individual  peubah  bebas  berpengaruh  signifikan terhadap peubah terikat.

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
2. Jika t hitung < t tabel, makapeubah bebas (X) tidak berpengaruh terhadap peubah terikat (Y)  dan  jika  nilai  sig  >  0,05,  yang  secara  individual  peubah  bebas  tidak  berpengaruh signifikan terhadap peubah terkait.
Berikut ini adalah hasil Uji t :
Tabel 4. Uji t Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) - 102,218 26,620 -3,840  ,000 Service Perfomance 1,825 ,448 2,197 4,078  ,000 Kepuasan Nasabah 2,101 ,416 4,175 5,053  ,000 SP*KN -,028 ,007 -4,997 -4,117  ,000

## a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Data yang diolah menggunakan program SPSS
1. Hipotesis  1  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  Service  Performance  terhadap  Loyalitas Nasabah. Hasil uji t menunjukan uji t hitung (4,078) lebih besar dari t tabel (0,279) atau nilai  signifikasi  (0,000)  kurang  dari  alpha  (0,050)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  1  yang  menyatakan  bahwa  Loyalitas  Nasabah  berpengaruh  positif  terhadap Service Performance.
2. Hipotesis  2  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas Nasabah. Hasil uji t menunjukan uji t hitung (5,053) lebih besar dari t tabel (0,279) atau nilai  signifikasi  (0,000)  kurang  dari  alpha  (0,05)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  2  yang  menyatakan  bahwa  Loyalitas  Nasabah  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan Nasabah.
Untuk mengetahui apakah variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen maka digunakan uji F dengan membandingkan F hitung F tabel pada taraf nyata 5% atau (α) = 0,05 atau  perbandingan  nilai  sig.F.  apa  bila  F  hitung  >  F  tabel  atau  nilai  sig.F  <  0,05  berarti  Ho ditolak, sebaliknya F hitung <F tabel atau nilai sig.F > 0,05 berarti Ho diterima.
Cara  melakukan  uji  F  dengan  melihat  pengambilan  kesimpulan  dalam  uji  F  berdasarkan ketentuan :
Tabel 4. Uji F Coefficients Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 823,932 1 823,932 25,254 ,000 Residual 1566,068 48 32,626 Total 2390,000 49 a. Predictors: (Constant), Service Perfomance b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Uji F digunakan untuk menguji apakah seluruh variabel indepenn yang dimasukan ke dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen. Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai sig.F = 0,000 < alpha = 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model yang digunakan pada pada penelitian ini adalah signifikan. Hal ini menunjukan bahwa Service Performance dan Kepuasan Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.

## Pengaruh Service Performance terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  positif antara Service Performance terhadap Loyalitas Nasabah. Artinya bahwa dengan semakin baik Service  Performance  maka  Loyalitas  Nasabah  akan  mengalami  peningkatan.  Nasabah  LPD dalam  melakukan  transaksi  selalu  mempertimbangkan  hal  yang  berhungan  dengan Service Performanc e . Service Performance dapat diartikan kinerja dari pelayanan yang akan diterima oleh  nasabah  itu  sendiri  dan  menilai  kualitas  dari  pelayanan  yang  benar-benar  akan  mereka rasakan(Sari & Wening, 2022).
Pada  saat  nasabah  akan  mengambil  suatu  keputusan  transaksi,  variabel Service Performance merupakan  pertimbangan  paling  utama,  karena  Service  Performance  adalah tujuan  utama  bagi  nasabah  untuk  memenuhi  kebutuhan  transaksinya.  Nasabah  yang  merasa cocok dengan Service Performance yang diberikan dan Service Performance tersebut dapat memenuhi semua kebutuhan transaksi maka nasabah akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan  oleh  pihak  LPD  (Mulyana.,  2009).  Hal  ini  diperkuat  dengan  hasil  penelitian (Diah,2006)  yang  menyatakan  bahwa  variabel Service  Performance berpengaruh  positif terhadap Loyalitas Nasabah (Ludiana et al., 2020).

## Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  terdapat  penngaruh  yang  signifikan  positif antara Kepuasan Nasabah  terhadap Loyalitas Nasabah. Artinya bahwa perasaan senang yang muncul  setelah  merasakan  dan  mendapatkan  hasil  yang  diinginkan  (Kotler,2007).  Dan kepuasan Nasabah adalah tingkat perasaan setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya (Ahmad Zikri, 2022).
Nasabah  yang  merasa  puas  saat  bertransaksi  akan  sangat  merasa  senang  dengan  apa yang  sudah  diharapkan  dan  nasabah  akan  beranggapan  jika  pelayanan  yang  diberikan berkualitas  nasabah  tidak  akan  ragu  untuk  datang  kembali  bahkan  bisa  juga  menyarankan rekan-rekannya maupun keluarga untuk bertransaksi dan mendapatkan pelayanan yang terbaik (Agus, 2018) dari pihak LPD. Dengan begitu Loyalitas Nasabah akan meningkat.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa Service  Performance merupakan  faktor  penentu Loyalitas  nasabah. Service  performance yang  baik  tidak  selalu  menghasilkan  kepuasan nasabah  namun  hadirnya  kepuasan  nasabah  sebagai  variabel  moderator  bukan  sebaagai variabel  intervening  adalah  tepat  karena  sudah  terbukti  bahwa  kepuasan  nasabah  mampu memoderate  pengaruh Service  performance terhadap  Loyalitas  Nasabah.Kepuasan    juga sebagi  faktor  penentu  yang  akan  berpengaruh  ke  Loyalitas  Nasabah  dan  pada  dasarnya merupakan  fungsi  dari  kesan  kinerja  dan  harapan.  Kepuasan  juga  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
kepuasan  berada  dibawah  harapan  makan  nasabah  akan  tidak  puas,  dan  jika  kepuasan melebihi harapan maka nasabah akan merasa puas atau senang. Loyalitas Nasabah merupakan faktor yang mampu memperkuat hubungan antara Service Performance dan Kepuasan.Loyalitas  Nasabah  dalam  penelitian  ini  diukur  berdasarkan  antara  kinerja  layanan dan  kepuasan  dari  nasabah  itu  sendiri.Loyalitas  Nasabah  terjadi  karena  adanya  kinerja  yang baik dari pelayanan LPD segingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdelwahed, N. A. A., & Doghan, M. A. A. (2023). Developing Employee Productivity and Performance  through  Work  Engagement  and  Organizational  Factors  in  an  Educational Society. Societies , 13 (3). https://doi.org/10.3390/soc13030065
Agus.  (2018). Nasabah  PT  Bank  Mandiri  Persero  TBK  Cabang  Pinrang  Di  Ajukan  Untuk Memenuhi  Salah  Satu  Syarat  Meraih  Gelar  Sarjana  Ekonomi  (  S  .  E  )  Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Uin Alauddin Makassar .
Ahmad  Zikri,  M.  I.  H.  (2022).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pengiriman  Barang  terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  PT  Pos  Indonesia  Regional  I  Sumatera. Jurnal  Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM) , 1 (1), 129–138.
Binabu. Elisabeth L.; Dominikus K. Duli ; Desmon Redikson Manane. (2023). PENGARUH GAYA  HIDUP,  COUNTRY  OF  ORIGIN  DAN  CITRA  MEREK  TERHADAP KEPUTUSAN  PEMBELIAN  SEPEDA  MOTOR  HONDA. Inspirasi  Ekonomi :  Jurnal Ekonomi Manajemen , 5 (3), 207–215. https://doi.org/http://doi.org/10.32938/ie.v5i3.5471
Efendi,  D.  (2021).  Pengaruh  Insentif  Terhadap  Kepuasan  Kerja  Karyawan  Pada  Pt  .  Adira Finance ( Cabang Pekanbaru ). Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Riau Pekanbaru , 1–118.
Firmansyah,  A.  (2018).  Perilaku  Konsumen  (Perilaku  konsumen). Cv  Budi  Utama , 5 No. (september),
5–299.
https://www.academia.edu/37610166/PERILAKU_KONSUMEN_PERILAKU_KONSU MEN_MAKALAH_PERILAKU_KONSUMEN
Kotler,Philip.(2007).Manajemen  Pemasaran.  PT.  Indeks  Kelompok  Gramedia.Jakarta Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset, Yogyakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi Keduabelas. Indeks. Jakarta.
Ludiana, N., Utami, B., & Setyariningsih, E. (2020). Pengaruh service performance terhadap customer  loyalty  dengan  trust  dan  customer  satisfaction  sebagai  variabel  intervening. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 1–10.
Majid,  A.,  Fazal  V,  A.,  Oktavianti,  A.  E.,  Rista,  M.  A.,  &  Santika,  D.  (2021).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Lokasi  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi Kasus Pada Rocket Chicken Cabang Lamongan). Management, and Business Research , 2 (1), 214–226. www.jember.umla.ac.id
Mulyana.,  S.  (2009).  Analisis  Dampak  Service  Performance  Dan  Kepuasan  Terhadap

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Loyalitas Pelanggan. Sultan Agung , XLV (119), 73–90.
Pratama,  E.  W.,  &  Musadieq,  M.  Al.  (2016).  Komitmen  Organisasional(  Studi  pada Karyawan KSP Sumber Dana Mandiri Gresik ). Jurnal Administrasi Bisnis , 34 (1), 1–9.
Santoso,  H.  (2006).  Meningkatkan  Kualitas  Layanan  Industri  Jasa  Melalui  Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma Atau Servqual-QFD. J@Ti Undip : Jurnal Teknik Industri , 1 (1), 85. http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jgti/article/view/2203/1925
Sari,  W.,  &  Wening,  N.  (2022).  Analisis  Kinerja  Pelayanan  ,  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Loyalitas  Nasabah  BRI  Kangean. Jurnal  Manajemen  Sosial  Ekonomi  (DINAMIKA) , 2 (1), 11–19.
Sinollah,  &  Masruro.  (2019).  Dalam  Membentuk  Kepuasan  Pelanggan  Sehingga  Tercipta Loyalitas  Pelanggan  (  Studi  Kasus  pada  Toko  Mayang  Collection  cabang  Kepanjen  ). Jurnal Dialektika , 4 (1), 45–64.
Suryadi,  D.  (2019).  Perilaku  Konsumen  Dan  Upayanya  Dalam  Pelayanan  Prima  Bagi Pelanggan. Jurnal Asy-Syukriyyah , 20 (2), 85–106. https://doi.org/10.36769/asy.v20i2.83
Wati, E. A. (2020). Bab ii kajian pustaka bab ii kajian pustaka 2.1. Bab Ii Kajian Pustaka 2.1 , 12 (2004), 6–25.
Zein  Bastiar.  (2010).  Service  Excellent  Dalam  Rangka  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Manajerial , Vol. 8 , No (16), 54–65.