## JURNAL RISET MANAJEMEN
Vol. 5, No. 1, Januari 2018, 56 - 68

## ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS WEBSITE ,  KEPERCAYAAN, PROMOSI  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN

## TOKOPEDIA
Furi Indriyani
Program Studi Manajemen Administrasi ASM Bina Sarana Informatika Jakarta Email : furi.fin@bsi.ac.id
Lydia Salvina Helling Program Studi Komputer Akutansi AMIK Bina Sarana Informatika Bekasi Email : Lydia.lsh@bsi.ac.id

## Abstract
The purpose of this research is to analyze the influence of website quality, trust, promotion and price towards customer’s satisfaction at Tokopedia.com partially and simultaneously. This research used quantitative research and the feature of this research was descriptive. The sample of this research was 100 respondents, with purposive sampling as the sampling technique. The research data was obtained by distributing questionnaires to 100 Respondents. The analysis method used in the research was multiple linear regressions. The result shows that all of independent variables partially and simultaneously have an influence toward customer’s satisfaction to buy at Tokopedia. Hypothesis testing using T-test shows that all of independent variables proven positively and significantly influence to the dependent variable. Hypothesis F-test shows that website quality, trust, promotion and price have significant influence towards customer’s satisfaction at Tokopedia simultaneously.
Keywords: Website Quality, Trust, Promotion, Price, Costumer’s Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan dunia internet dari tahun ke tahun menunjukan peningkatan yang cukup signifikan. Begitupula dengan pengguna internet diindonesia yang semakin berkembang seiring dengan kemajuan teknologi informasi. Berdasarkan perhitungan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2016 pengguna internet di Indonesia mencapai 132,7 juta jiwa sedangkan tahun 2017
meningkat hingga mencapai 143,26 juta jiwa atau sekitar 54,68% dari total populasi penduduk Indonesia.
Meningkatnya jumlah pengguna internet ini tentu saja menjadi peluang besar bagi para pengusaha untuk memasarkan produknya melalui internet atau berbasis online . Mudahnya akses internet baik melalui wifi atau perangkat gadget seperti handphone berdampak pada perubahan
perilaku konsumen, dari berbelanja secara langsung atau konvensional menjadi belanja secara online.
Ini merupakan kesempatan yang sangat bagus bagi Para pengusaha baik kecil maupun besar untuk berlomba-lomba me mpro mosikan dan mema sarkan produknya melalui internet kepada calon konsumen, sehingga mereka akan dengan mudah mencari informasi mengenai berbagai produk yang mereka minati dan membelinya melalui internet tanpa harus bertemu secara langsung dengan penjual. Bisnis baru berbasis internet ( online ) ini disebu t ju ga d eng an p erda gang an elektronik atau e-commerce.
Transaksi perdagangan elektronik atau e-commerce di Indonesia dari tahun ketahun mengalami peningkatan yang cukup sig nifikan, men urut data eMarke ter menunjukkan bahwa transaksi e-com- merce Indonesia mencapai Rp 25,1 triliun pada 2014 dan akan naik menjadi Rp 69,8 triliun pada 2016, dengan kurs rupiah Rp 13.200 per dolar Amerika.
E-commerce memiliki beberapa jenis Salah satunya adalah adalah Customer to Customer (C2C) , dimana konsumen tidak hanya dapat membeli produk saja di dalam e-commerce namun konsumen juga dapat dengan mudah menjual produknya kepada konsumen lain. Sehingga bermunculan perusahaan yang membuat sebuah situs sebagai tempat bertemunya penjual dan pembeli dalam dunia digital disebut juga dengan istilah marketplace. Marketplace ini berperan sebagai fasilitator dalam belanja online namun tidak memiliki inventarisasi produk sendiri. Sebagai contoh situs C 2C yang ada di Indonesia yaitu Tokopedia, Bukalapak, dan Shopee.
Men urut hasil  riset data  ya ng dikumpulkan oleh ilmuone data pada tahun 201 7 sa lah  satu marketp lace ya ng menepati urutan pertama dan paling banyak dikunjungi adalah Tokopedia. Tokopedia
merupakan salah satu penyedia online marketplace di Indonesia yang mem- fasilitasi pengguna internet untuk melakukan jual beli secara online .
Tabel 1. Top 5 Consumer Goods Marketplace
Sumber: www.idntimes.com
Tokopedia bukanlah satu-satunya mar- ketplace yang berada di Indonesia. Dengan semakin banyaknya marketplace yang bermunculan  ten tu saja memb uat perusahaan untuk memikirkan strategi bersaing agar tetap dapat bertahan dan semakin berkembang. Salah satu cara yang dapat  dilakukan adalah  dengan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Website, Kepercayaan, Promosi dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia (Studi Kasus Pada Pelanggan Tokopedia di Kota Bogor )”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengatahui pengaruh Kualitas Website , Kepercayaan, Promosi dan Harga terhadap kepuasan pelanggan yang berbelanja online di situs tokopedia.com di kota Bogor baik secara parsial maupun simultan.

## KERANGKA TEORITIS

## Pemasaran
Menurut Sowter (2003:11) “Pemasaran ialah dimulai dengan mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan dan selanjutnya men gorg anisir keseluruh an o pera si perusahaan untuk memuaskan kebutuhan tersebut dengan cara yang menguntungkan”.
M. Mursid, ( 2006 : 26 ) mengatakan bahwa pemasaran adalah :”suatu proses perpind ahan  barang atau  jasa da ri tanganprodusen ke tangan konsumen. Atau dapat dikatakan pula bahwa pemasaran adalah semua  kegiatan usaha yang berkaitan dengan arus penyerahan barang dan jasa-jasa dari produsen kekonsumen. Dalam arti luas pemasaran meliputi pula hal-hal yang bersipat abstrak seperti asuransi, surat-surat obligasi.”
Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5) adalah “suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.”
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial antara perusahaan dan konsumen dimana perusahaan menciptakan produk, menentukan harga, mempromosi- kan dan mendistribusikan barang atau jasa yang bertujuan untuk memenuhi  dan memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara yang menguntungkan.

## E-Commerce
Pemasaran online atau yang disebut juga e-commerce menurut Kotler dan Amstrong (2013:223), merupakan upaya perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet.
Menurut Baum (Purbo, 2001:2), e-Commerce merupakan satu set dinamis teknologi, ap lika si, dan  proses b isnis ya ng menghubungkan perusahaan, konsumen,
dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik.
Menurut Karmawan (2014:5), ada beb erapa  jenis-jenis E-commerce diantaranya yaitu:
a. Business to-Bu siness (B 2B ), ke banyakan E-commerce ya ng diterapkan saat ini merupakan tipe B2B . E-commerce tipe ini meliputi transaksi antar organisasi yang dilakukan di elec- tronic market.
b. Business to-Consumer (B2C), ini merupakan transaksi eceran dengan pembeli perorangan;
c. Consumer to-Consumer (C2C), dalam kategori ini, seorang komponen menjual secara langsung ke konsumen lainnya;
d. Con sumer to-Bu siness (C2B ), termasuk ke dalam kategori ini adalah perseorangan yang menjual produk- produk atau layanan organisasi, dan perseorangan menyepakati suatu transaksi.

## Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2000:168-171), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanding- kan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Begitu juga apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut teori Kotler dalam Suwardi (2011), variabel kepuasan konsumen dapat diukur dengan  menggunakan 3  item indikator yaitu sebagai berikut: membeli kembali ( re-purchase), word-of-mouth (dari mu lut ke mulut), d an menciptakan

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE, KEPERCAYAAN, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKOPEDIA
keputusan pembelian pada perusahaan E- commerce yang sama.

## Kualitas Website
Menurut Olsina (2006:123), kualitas website mengevaluasi kualitas isi yang terdapat pada website dalam beberapa hal seperti navigasi, keindahan, fungsi, dan hal lainnya yang mempengaruhi. WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir dikembangkan oleh Stuart Barnes  dan Richard Vidgen.
Menurut Barnes dan Vidgen (2002) Dimensi atau sub variabel dari WebQual 4.0 disusun berdasarkan tiga area utama yaitu:
a. Usability
Men caku p “d esain we bsite ” d an “kegunaan”, misalnya tampilan web, kemudahan penggunaan, kecocokan desain antar halaman dan gambar yang ditampilkan kepada pengguna.
b. Information Quality
Mengacup kepada kualitas dari konten website dan relevansi untuk keperluan pengguna misalnya, jumlah akurasi, konteks, format dan relevansi informasi.
c. Service Interaction Quality
Ku alitas layan an  inte raksi ya ng ditawarkan oleh  situs web  un tuk pengguna. Bagian ini dibagi menjadi “ trust ” dan “empati”. Misalnya, masalah tentang transaksi, keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik situs web.

## Kepercayaan (Trust)
Kep erca yaan   ( tru st ) meru pakan landasan pokok dari suatu bisnis. Suatu hubungan bisnis antara dua belah pihak atau lebih akan terjadi apabila masing- masing saling mempercayai. Menurut Su narto (2 006:153 ),  K epercaya an konsumen adalah semua pengetahuan
ya ng d imiliki  konsumen  dan  semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.
Moo rman  (19 93)  mend efin isikan kepercayaan ( trust ) sebagai kesediaan ( willing- ness ) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan ( confidence ) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan ( confidence ) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.

## Promosi
Menurut Morissan, MA (2010:16) “Promosi adalah kordinasi dari seluruh upaya yang dimulai dari pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan.”
Definisi yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:172) tentang promosi adalah  “Sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.”
Menurut Kotler (2008:116) “bauran promosi merupakan paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif.”

## Harga
Menurut Swastha dan Irawan (2005:241), “harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.”
Me nuru t Ko tler da n Amstro ng (2008:345), “harga adalah sejumlah uang
yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa”.
Secara historis, harga telah menjadi faktor utama yang mempengaruhi pilihan pembeli (Kotler dan Armstrong, 2008:345). Harga terbentuk melalui negosiasi antara pembeli dan penjual. Harga adalah satu- satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan penerimaan;semua elemen la in merup akan  bia ya. Harg a ju ga merupakan salah-satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel. Harga terdiri dari harga terdaftar, rabat/diskon, potonga n ha rga  khusus,  periode pembayaran dan syarat kredit

## Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dijelaskan pada gambar 2. di bawah ini :

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## Hipotesis Penelitian
Hipote sis meru pakan jawab an sementara terhadap rumusan masalah penelitian.  Berdasarkan pada rumusan masalah, yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pe doma n dalam po kok permasalahan serta tujuan penelitian tinjauan teoritis, dan kerangka pemikiran tersebut. maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H1 : Variabel Kualitas Website berpengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H2 : Variabel Kepercayaan berpengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H3 : Variabel Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H4 : Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H5 : Variabel Kualitas Website , kepercayaan, promosi dan harga secara serempak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif. Penelitian Kuantitatif  merupakan jenis penelitian yang analisisnya secara umu m me maka i an alisiss statistik. Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis agar dapat memperkuat teori yang dijadikan acuan. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disusun berdasarkan pengukuran terhadap variabel yang diteliti, kemudian menghasilkan data kuantitatif.

## Objek Penelitian
Objek penelitian yang diteliti disini adalah kepuasan pelanggan Tokopedia. khususnya kon sume n  ya ng  p erna h  me laku kan pembelian p rodu k  se cara on lin e d i Tokopedia.com.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang mempunyai pengalaman pembelian produk secara online di situs Tokopedia.com. Mengingat

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE, KEPERCAYAAN, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKOPEDIA
populasi penelitian ini sangat luas, maka peneliti membatasi daerah penelitian ini di kota Bogor.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:84). Alasan menggunakan teknik ini adalah jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti. Dengan cara ini hanya pelanggan yang telah transaksi pembelian di tokopedia lebih dari 1 kali transaksi dan telah berumur mini- mal 20 tahun yang dapat dijadikan sampel. Seh ingg a tidak semu a po pula si memperoleh peluang yang sama untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini.
Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan teori Roscoe (1982) dalam  Sugiyono (2012:90), bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian minimal adalah 30 sampai 500 dan bila penelitian akan melakukan analisis dengan Multivariate, maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Berdasarkan pendapat tersebut, maka peneliti menetapkan bahwa jumlah sampel yang akan diambil dalam    penelitian ini adalah sebanyak 100 sampel.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan data dari 100 responden yang ada dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Kue sion er  (Daf t ar  P erta nyaa n) dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada responden.
Pengukuran variabel dilakukan dengan skala likert.
b. Interview atau wawancara adalah metode penelitian yang dilakukan oleh penulis langsung dengan mengadakan tanya jawab secara lisan.

## Variabel Penelitian
Variabel penelitian dalam penelitian ini meliputi :
a. Variabel Dependen Merupakan variabel terikat yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel dependen  dalam penelitian ini yaitu Kepuasan Pelanggan (Variabel Y).
b. Variabel Independen Merupakan variabel bebas yang mempengaruhi variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini meliputi Kualitas Website (X1), Kepercayaan (X2), Promosi (X3) dan Harga (X4)
Ope rasional variabe l ya ng a kan digunakan dalam penelitian ini disajikan pada tabel 2.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur  yaitu menggunakan Co efficient Corelation Pearson dalam SPSS. Jika nilai signifikansi (P Value)>0,05 maka tidak terjadi hubungan yang signifikan. Sedangkan apabila nilai signifikansi (P Value) < 0,05 maka terjadi hubungan yang signifikan .
Koefisien alfa atau Cronbach’s alpha diguna kan untu k me ngukur tingkat reliabilitas. Jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 maka kuesioner dapat dikatakan memenuhi konsep reliabilitas. sedangkan jika nilai cronbach alpha lebih kecil dari 0,60 maka kuesioner tidak memenuhi konsep reliabilitas sehingga pernyataan tidak dapat dijadikan sebagai alat ukur penelitian.
Dari hasil uji alat ukur yang mengukur va riab el p enelitia n,  semu a va riab el penelitian dinyatakan valid dan reliable sehingga dapat digunakan dalam penelitian.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Identitas responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini dideskripsikan
sebagai berikut  : berdasarkan  usia, responden yang berusia 20"35 tahun sebesar 52%, 36"45 tahun sebesar 30%, 46-55 tahun sebesar 18% Berdasarkan jenis kelamin: Perempuan 58% dan sisanya sebesar 42% adalah laki-laki.
Berdasarkan tingkat pendidikan S-1 sebesar 40%, D-3 sebesar 36%, dan responden dengan tingkat pendidikan SMA se banyak 2 4%. Berdasa rkan  jen is pekerjaan pegawai swasta sebesar 35%, wiraswasta sebanyak 25%, ibu rumah tangga sebesar 22% dan PNS sebanyak 18%
Berdasarkan Pendapatan responden terbesar adalah Rp. 1.000.000 - Rp. 3.000.000 sebesar 38 % Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 sebesar 34% dan responden dengan pendapatan diatas Rp. 5.000.000 - sebesar 28 %.

## Uji Persyaratan  Analisis

## Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen (Ghozali, 2011:105).

## Tabel 2

## Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel Indikator Kepuasan Pelanggan Sumber: Kotler dan Keller (2009) Minat berkunjung kembali Pembelian ulang Word of mouth (kesediaan merekomendasikan)
Sesuai dengan harapan
Membeli produk lain dari perusahaan yang sama Kualitas Website Sumber : Barnes dan Vidgen (2002) Desain website menarik Kemudahan navigasi (dalam mencari produk) Informasi yang jelas Keamanan dalam bertransaksi Kemudahan berkomunikasi Kepercayaan Sumber : Moorman (1993) Yakin bahwa produk yang tertera sesuai dengan aslinya ( confidence) Reliabilitas Integritas Reputasi web bagus Promosi Sumber : Kotler dan Amstrong (2008) Promosi penjualan Iklan yang menarik Hubungan Masyarakat Pemasaran langsung (melalui internet, email dll) Harga Sumber : Kotler dan Keller (2009) Penetapan harga Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Potongan harga Daya saing

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE, KEPERCAYAAN, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKOPEDIA
pada tabel 3 dapat dilihat uji multikolinearitas semua variabel independen (Kualitas website, kepercayaan, promosi dan harga) memiliki nilai VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,1, maka model terbebas dari gejala multikolinieritas.

## Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2011:160). Dari Gambar 2 dapat dilihat bahwa adanya titik-titik yang menyebar dan disekitar garis diagonal serta penyebarannyapun mengikuti arah garis diagonal. Hal tersebut membuktikan bahwa model regresinya telah memenuhi asumsi normalitas.

## Gambar 2

## Uji Normalitas Data
Sumber : Hasil Penelitian ( SPSS )

## Uji Heteroskedastisitas
Gambar 3
Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil Penelitian ( SPSS )
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2011:139). Dari gambar di atas terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk pola tertentu yang jelas, seperti bergelombang, melebar kemudian menyempit. Selain itu titik-titik tersebut menyebar diatas dan dibawah ang ka pada  sumb u Y,  maka da pat disimp ulka n ba hwa  tid ak terja di heteroskedastisitas .

## Analisis Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tabel 4 hasil regresi linier berganda pada keempat variabel dapat dilihat pada persamaan sebagai berikut :
Y = 8,147 + 0,514 (X1) + 0,234 (X2) + 0,164 (X3) + 0,543 (X4)
Dari hasil persamaan regresi diatas maka dapat diketahui bahwa:
1. Konstanta = 8,147
Nilai konstanta (a) sebesar 8,147 menyatakan bahwa jika nilai Kualitas Website (X1), Kepercayaan (X2), Promosi (X3) dan Harga (X4) memiliki nilai nol maka Kepuasan Pelanggan mempunyai nilai sebesar 8,147.
2. bx 1 = 0,514
Nilai koefisien regresi variable kualitas website (bx 1 ) Sebesar 0,514  dengan tanda positif menunjukkan bahwa variabel produk berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Artinya setiap satu satuan kenaikan tanggapan konsumen terkait variabel kualitas website dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan, maka Kepuasan Pelanggan naik sebesar 0,514.
3. bx 2 = 0,234
Nilai koef isie n re gresi va riab le Kepercayaan (b X2 ) sebesar 0,234 dengan tanda positif menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan ber- pengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. berarti bahwa setiap satu satuan kenaikan tanggapan konsumen terkait variabel kepercayaan dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan,  maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0,234.
4. b X3 = 0,164
Nilai koefisien regresi variable Promosi (b X3 ) sebesar 0,164 dengan tanda positif menunjukkan bahwa variabel promosi berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Artinya setiap satu satuan kenaikan tanggapan konsumen terkait variabel promosi dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan, maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0,164.
5. b X4 = 0,543
Nilai koefisien regresi variable harga (b X4 ) sebesar 0,543 dengan tanda positif menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. berarti bahwa setiap satu satuan kenaikan tanggapan konsumen terkait variabel harga dengan asu msi  variabel beb as lainn nya konstan, maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0,353.

## Pengujian Hipotesis t (Uji t)
Pengujian hipotesis ini bertujuan untuk mengetahui variabel independen (bebas) apakah berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan secara parsial. Hasil Uji t pada Tabel 5 menunjukkan bahwa empat variabel in depe nden  (X1 , X 2, X 3, d an X 4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Y).
Secara rinci dapat dijelaskan sebagai berikut:

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE, KEPERCAYAAN, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKOPEDIA
a. Dari hasil analisis dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,00 (0,00 < 0,05). Den gan  demikian  dap at disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini memperlihatkan bahwa secara parsial kualitas website (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Adapun besarnya pengaruh adalah sebesar 0,514.
b. Dari hasil analisis dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,00 (0,003 < 0,05). Den gan  demikian  dap at disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini memperlihatkan bahwa secara parsial Kepercayaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Adapun besarnya pengaruh adalah sebesar 0,234.
c. Dari hasil analisis dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,005 (0,005 < 0,05).  De ngan demikian  d apat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini memperlihatkan bahwa se cara  parsial Promosi (X 3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Adapun besarnya pengaruh adalah sebesar 0,164.
d. Dari hasil analisis dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,00 (0,00 < 0,05). Den gan  demikian  dap at disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini memperlihatkan bahwa secara parsial Harga (X4) berpengaruh po sitif da n   signifika n te rhad ap Kepuasan Pelanggan (Y). Adapun besarnya pengaruh adalah sebesar 0,543.
Jadi, kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan pengujian hipotesis di atas ada lah variabel Kua lita s We bsite , Kepercayaan, Promosi, Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Pengujian Hipotesis F
Pengujian hipotesis F untuk menguji signifikansi pengaruh beberapa variabel independen terhadap variabel dependen secara serempak. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05. Dengan kriteria pengujian bila tingkat signifikansinya lebih kecil dari 5 % atau jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak (Priyatno, 2009:146). Hasil pengujian hipotesis F dapat dilihat  pada tabel berikut ini.

## Tabel 5

## Hasil Uji Pengujian Hipotesis t

## FURI INDRIYANI & LYDIA SALVINA HELLING
Sumber: Hasil Penelitian (SPSS)
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 6 dapat diketahui bahwa nilai
Signifikansi F = 0.000. Jadi Sig F < 5 % (0.000 < 0.05). Dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti bahwa secara sere mpak variabe l Ku alitas Website , Kepercayaan, Promosi, dan Harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable Kepuasan Pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh signifikan antara variab el Kua lita s We bsite, Ke percayaa n , Promosi , da n Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi berganda (R 2 ) digunakan untuk mengetahui besarnya sumbang an a tau  kontribu si d ari keseluruhan variabel bebas (X1, X2, X3, dan X4) pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y). Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 7
Hasil Koefisien Determinasi (Model Summary)
Sumber : Hasil Penelitian ( SPSS )
Adjusted R Square biasanya digunakan untuk mengukur sumbangan pengaruh jika
dalam regresi menggunakan lebih dari dua variabel independen.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa nilai adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,804 atau 80,4%. Artinya persentase  sumbangan pengaruh variabel Kualitas Website , Ke percayaa n, P romosi,  dan  Harga terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 80,4%, sedangkan sisanya sebesar 19,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil uji t pada taraf signifikansi 0,05 menerangkan bahwa secara parsial (individu)   seluruh variabel independen yaitu   variabel   Kualitas Website , Kepercayaan, Promosi, dan Harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhada p     variabel   Ke puasan Pelanggan.
2. Hasil   uji  f (ANOVA) pada   taraf signifikansi   0,05   menjelaskan     bahwa semua     variabel independen yaitu

## Tabel 6
Hasil Uji Pengujian Hipotesis F
Sumber : Hasil Penelitian ( SPSS )

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE, KEPERCAYAAN, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKOPEDIA
variabel Kualitas Website , Keper- cayaan, Promosi, dan Harga secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
3. Hasil penelitian ini mendapatkan nilai R = 0,904 menunjukkan hubungan   yang ku at a ntara,  Kualitas We bsite ,
Kepercayaan, Promosi, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien determinasi yang  telah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,804. Hal ini berarti 80,4 % va riab el K epua san  Pelangg an dipengaruhi oleh  variabel Kualitas Website , Kepercayaan, Promosi, dan Harga sedangkan sisanya 19,6% dipengaruhi oleh variabel  lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Saran
1. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat melanjutkan penelitian ini dengan menambahkan variabel independen lain yang belum diteliti dalam penelitian ini, jumlah responden yang lebih banyak, serta ruang lingkup yang lebih luas sehingga hasil penelitian yang didapat akan lebih luas.
2. Aspek kualitas Website, Kepercayaan, Promosi dan Harga semuanya terbukti berpeng aruh  terhada p  ke puasan pelanggan. Dari kualitas Website Tokoped ia d iharapka n  da pat me mpertaha nkan  fitur-fitu r  ya ng menarik, kemudahan mencari produk, ke muda han dala m menda patkan inf orma si da n be rtra nsaksi se rta keamanan dalam bertransaksi sehingga le bih meningka tka n ke puasan pelanggan. Dari segi Kepercayaan, Tokopedia dan penjual online diharapkan dapat mempertahankan reputasi yang baik, menjamin keaslian produk dan pengiriman prod uk aman sampai ketanga n ko nsumen. Dari asp ek promosi tentunya dapat meningkatkan promo menarik dalam setiap event seperti lebaran,  imlek, natal,  dan sebagainya. Dari segi aspek harga tentunya kesesuain harga dan kualitas produk yang ditawarkan haruslah selalu diperhatikan hala ini akan membuat konsumen merasa puas berbelanja di tokopedia sehingga Ketika konsumen memiliki kepuasan yang tinggi maka konsumen cenderung untuk memper- tahankan kunjungan dan pembelian pada satu marketplace.

## DAFTAR PUSTAKA
Barnes, S., dan Vidgen, R. (2002). An Inte- grative Approach To The Assesment Of Ecommerce Quality. Journal Of Electronic Commerce Research Vol.3 No.3
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 . Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
https://www.idn time s.com/bu siness/ economy/yoshi/pertumbuhan-e-com- merce-indonesia-1/full    (diakses  20 Januari 2018)
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/ 2016/11/16/transaksi-e-commerce- indonesia -naik-500-dalam-5-tahun (diakses januari 2018)
Karmawan, M, G, I. (2014). Dampak Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dalam Proses Bisnis E-commerce Pada Perusahaan Amazon. Com. Jornal Computech and Bisnis. 5 (2): 748-762
Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. (2009).
Manajemen pemasaran (edisi 13).
Jilid I . (Bob Sabran, MM, Penerjemah).
Jakarta: Erlangga.

## FURI INDRIYANI & LYDIA SALVINA HELLING
——— dan G. Amstrong. (2008). Prinsip- prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1 (Bob  Sabran, MM, Penerjemah). Jakarta: Erlangga.
———dan G. Amstrong (2013). Principles of Marketing. Newyork: Pearson.
Luis Olsina, e. a. (2006). Web Quality. Springer . 10.1007/3-540-28218-1_4 ,
109-142.
M. Mursid. (2006). Manajemen Pemasaran .
Jakarta: PT Bumi Aksara.
Moorman, C., Deshpande, R., dan Zaltman,
G. (1993). “Factors affecting trust in marketing research relationships” . Journal of Marketing , 57(1), 81-101.
Mo risson, MA. (20 10). Pe riklanan  : Komunikasi pemasaran terpadu . Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Priyatno, Duwi. (2009). 5 Jam belajar olah data dengan spss 17 . Yogyakarta: ANDI OFFSET.
Sowter, Colin. (2 003). Ca ra mud ah memahami pe masa ran, Se ri Manajemen Pemasaran No. 3. (Irma Andriani , Penerjemah). Jakarata : PPM Sugiyono. (2012). Metode penelitian ku antitatif, kualitatif  da n R& D . Bandung : Alfabeta.
Sunarto. (2006). Pengantar Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat
Kepua san Pelangg an u nt uk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta:
Rineka Cipta.
Suwardi. (2 011). Me nuju  Ke puasan Pe lang gan Mela lui Pencipta an Kualitas Pelayanan . Politeknik Negeri
Semarang. Semarang.
Swastha, Basu, Dh, Dan Irawan. (2005).
Manajemen pemasaran  Modern.
Yogyakarta: Liberty Offset.
Wahyudi, Aang dan Purbo O.W. (2001).
Mengenal E-Commerce . Jakarta: Elex Media Komputindo .

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE, KEPERCAYAAN, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKOPEDIA