## Perancangan Sistem Customer Relationship
Management Terhadap Keluhan Pelanggan Pada PT. Prospera Perwira Utama
Po Abas Sunarya 1 Neli Widi Astuti 2
Ria Dwi Anjani 3
1,2&3 Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Raharja E-mail : 1 nur.azizah@raharja.info , 2 neli@raharja.info 3 ria.anjani@raharja.info

## Abstrak
Respon  perusahaan  yang  cepat  dalam  mengatasi  keluhan  menunjukan  perusahaan bertanggung  jawab  terhadap  pelanggan  dan  mementingkan  loyalitas  pelanggan.PT.  Prospera Utama  dalam  mengatasi  keluhan  pelanggan  masih  belum  efektif  dan  efisien.  Proses menyampaikan keluhan melalui telepon atau mendatangi perusahaan secara langsung dan tidak adanya  dokumentasi  keluhan  pelanggan  sehingga  data  keluhan  pelanggan  hilang  dan  proses pencatatan  keluhan  masih  menggunakan  kertas.  Sistem  ini  dibuat  menggunakan Hypertext Preprocessor (PHP)  sebagai  bahasa  pemrograman,  MySql  sebagai  database,  analisa  sistem menggunakan    metode  SWOT,  dan Unified  Modelling  Language (UML)sebagai  metode perancangan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menghasilkan  sistem  keluhan  pelanggan  berbasis web  dengan  pendekatan customer  relationship  management yang    mempermudah  pelanggan dalam menyampaikan keluhan dan seluruh proses keluhan termonitoring dengan baik sehingga laporan keluhan pelanggan menjadi akurat.
Kata Kunci : Keluhan, CRM ( Customer Relationship Management), Pelanggan

## Abstract
A quick the company response in dealing with customer complaints shows the company is responsible to customers and cares about customer loyalty . PT. Prospera Utama in dealing with  customer  complaints  is  still  not  effective  and  efficient.  The  process  of  submitting complaints  via  telephone  or  visiting  the  company  directly  and  there  is  no  documentation  of customer  complaints  so  that  customer  complaint  data  is  lost  and  the  complaint  recording process  still  uses  paper.  This  system  was  created  using  Hypertext  Preprocessor  (PHP)  as  a programming  language, MySQL  as  a  database, system  analysis  using the  SWOT  method,  and Unified  Modeling  Language  (UML)  as  a  design  method.  This  study  aims  to  produce  a  web- based  customer  complaint  system  with  a  customer  relationship  management  approach  that makes it easier for customers to submit complaints and the entire complaint process is properly monitored so that customer complaint reports are accurate.
Keywords : Complaints, CRM (Customer Relationship Management), Customers

## 1. PENDAHULUAN
Perusahaan  dapat  dikatakan  hebat  adalah  perusahaan  yang  mampu  menjalin  interaksi dengan  para  pelanggannya  dengan  sangat  baik.  Menerapkan  konsep Customer  Relationship Management (CRM)  dalam  berbisnis  merupakan  salah  satu  cara  untuk  dapat  berinteraksi dengan  pelanggan.  Penerapan Customer  Relationship  Management  ( CRM)berhubungan  erat dengan  pelanggan,  karena  sesuai  dengan  prinsipnya  CRM  digunakan  perusahaan  untuk mengelola ikatan yang terjalin antara pihak perusahaan dengan para pelanggan yang mencakup proses dan teknologi yang digunakan.
PT. Prospera Perwira Utama merupakan perusahaan yang berjalan disektor Infrastruktur Jaringan dan distribusi perangkat IT (Teknologi Informasi). Dalam mendistribusikan perangkat IT  (Teknologi  Informasi)  kepada  pelanggan  mestinya  akan  terdapat  keluhan  jika  produk  yang telah  dibeli  terdapat  masalah.  Proses  menyampaikan  keluhan  masih  melalui  telepon  atau mendatangi  perusahaan  secara  langsung  dan  admin  mencatat  keluhan  menggunakan  kertas. Pengelolaan data informasi masih belum optimal karena sering terjadi miss communication dan human  error antara  bagian  penanganan  keluhan  dan  admin.  Kendala  tersebut  menyebabkan proses  dalam  mengatasi  keluhan  memerlukan  waktu  yang  relatif  lama  sehingga  berdampak terhadap  layanan  yang  diberikan  perusahaan.  Dalam  upaya  untuk  mengatasi  kendala  tersebut dibutuhkan sistem berbasis web agar  mempermudah  pelanggan dalam  menyampaikan keluhan dan  seluruh  proses  keluhan  termonitoring  dengan  baik  sehingga  laporan  keluhan  pelanggan menjadi akurat dan cepat.

## Permasalahan
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  terdapat  masalah  terkait  pengolahan  keluhan  pelanggan pada PT. Prospera Perwira Utama sebagai berikut :
1. Bagaimana  sistem  pengolahan  keluhan  pelanggan  pada  PT.  Prospera  Perwira  Utama  saat ini?
2. Kendala  apa  saja  yang  dihadapi  PT.  Prospera  Perwira  Utama  dalam  proses  pengolahan keluhan pelanggan?
3. Bagaimana merancang sistem customer relationship management keluhan pelanggan pada PT. Prospera Perwira Utama?

## Literature Review
1. Penelitian Samsinar dan Bayu (2019) dengan judul “Electronic Customer Relationship Management  (E-CRM)  Dalam  Peningkatan  Pelayanan  Dan  Loyalitas  Pasien Kiropraktik (Studi Kasus: Puri Chiropractic). Tujuan penelitian ini menciptakan sistem E-CRM yang diharapkan dapat meningkatkan pelayanan untuk mendapatkan kepuasaan dan  loyalitas  pasien  dengan  memperkenalkannya  layanan  kesehatan  medis  kiropraktik kepada  masyarakat  secara  lebih  luas  melalui  strategi  Customer  Relationship Management (CRM). [1]
2. Riset  yang  dilakukan  Dewi,  dkk  (2015)  dengan  judul  “Electronic  Customer Relationship Management Sebagai Penunjang Pelayanan Pelanggan di PT. Bintang Jasa Gemilang”.  Tujuan  dari  riset  ini  adalah  untuk  menjaga  dan  tetap  mempertahankan loyalitas pelanggan dengan  menerapkan customer relationship management, penelitian ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  proses  order  dalam  melakukan  pengolahan  dan penginputan  data  pengiriman  barang  untuk  mengatasi  keterlambatan  dalam  membuat laporan. [2]
3. Penelitian  Rachmat  Hidayat  dan  Lona  Listianingsih  (2018)  denga  judul  “Perancangan Sistem  Keluhan  Pelanggan  berbasis  Web  E-CRM  dengan  Model  Waterfall”.  Tujuan penelitian ini menciptakan CRM yang bertujuan memudahkan pihak administrasi untuk mengkoordinasikan  keluhan  pelanggan  dengan  pihak  teknisi  dan  memudahkan membuat laporan hasil penanganan keluhan. [3]
4. Penelitian oleh Yonada, Triayu N dan Dewi (2018) dengan judul  “Aplikasi Penanganan Keluhan  Pelanggan  Pada  PT.  Aetra  Air  Jakarta  Area  Bisnis  Tipar  Cakung Menggunakan  Framework  Codeigniter”.  Penelitian  ini  menganalisis  kurang  efisiennya penyampaian keluhan dan secara signifikan keluhan yang terjadi tidak dapat dilihat dan kurang  termonitoring  dengan  baik.  Penelitian  ini  menghasilkan  sebuah  aplikasi  yang memudahkan  pelanggan  dalam  mengajukan  keluhan  yang  dirasakan  dan  dapat membantu  perusahaan  dalam  melayani  dan  mengatasi  keluhan  yang  diajukan pelanggan.[4]
5. Riset oleh Humisar Hasugian dan Muhammad Idrus dari Universitas Budiluhur (2015) dengan judul “Rancang Bangun Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pada PT. Jasko Prima  Sejahtera”.  Terdapat  masalah  yakni  sering  hilangnya  dokumen  transaksi pelanggan,  koordinasi  yang  terjalin  antar  staff  kurang  baik  sehingga  penyelesaian keluhan  customer  menjadi  lamban.  Maka  dibuatnya  sistem  informasi  yang  membantu mengatasi  keluhan  customer  sehingga  meningkatkan  kinerja  pada  perusahaan  dan mempercepat layanan dan arus transaksi. [5]
6. Penelitian oleh Filania Rahayu dan Hendri Irawan (2019) yang berjudul “Perancangan Sistem  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM)  Guna  Meningkatkan Pelayanan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  :  Lembaga  Pendidikan  Kumon)” Menjelaskan mengenai masalah yang terjadi dalam menarik peserta didik baru, proses dalam  pendaftaran,  pembayaran  juga  penyampaian  informasi  masih  dilakukan  melalui manual  yakni  menyampaikan  melalui  telepon  yang  sering  menimbulkan  kekecewaan terhadap  pelanggan.  Sehingga  dibuatnya  sistem  untuk  mengatasi  permasalahan  yang terjadi dengan menggunakan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM).
[6]

## 2. METODE PENELITIAN
Penulis  menggunakan  metode  analisis  SWOT,  untuk  mengevaluasi Strenghts (Kekuatan), Weaknesses (Kelemahan), Opportunities (Peluang), Threats (Ancaman). Berikut ini adalah tabel SWOT yang sedang berjalan :
Strenghts (Kekuatan) PT. Prospera Perwira Utama sudah dikenal
masyarakat  dan  berpengalaman  dalam  distribusi perangkat  IT  (Teknologi  Informasi)  dan  memiliki karyawan  yang  handal  dan  fasilitas  internet  yang memadai.

## Weaknesses
(Kelemahan) Pelanggan  menyampaikan  keluhan  terkait  kerusakan barang  melalui  telpon  atau  mendatangi  perusahaan secara langsung
Sering  terjadi miss  communication dan human  error antara  bagian  penanganan  keluhan  dan  admin
sehingga  laporan  sering  terjadi  ketidak  sesuaian  data dengan keluhan yang masuk.
Oppurtunities (Peluang) Semakin  berkembangnya  teknologi  dan  informasi yang diakses dengan mudah. Threats (Ancaman) Munculnya  para  pesaing  baru  perusahaan  dan kehilangan data keluhan pelanggan.

## Table 1. SWOT Sistem Berjalan
Setelah  dilakukannya  identifikasi  pada  tabel  SWOT  diatas,  selanjutnya  dilakukan analisis untuk menemukan strategi dengan memanfaatkan peluang yang ada yaitu: (strategi S-O) kemudian  kekuatan  yang  dimiliki  untuk  mengatasi  ancaman  yang  ada  (strategi  S-T).  Strategi untuk  mengurangi  kelemahan  dan  menggunakan  peluang  yang  ada  (strategi  W-O)  juga mengatasi ancaman yang ada (strategi W-T). Untuk lebih detail, berikut adalah rincian dan tabel matriks SWOT :
Internal Eksternal Kekuatan ( Strenghts ) Kelemahan ( Weaknesses ) Peluang S-O W-O ( Oppurtunities ) Membuat sistem keluhan pelanggan berbasis web yang memungkinkan pengguna untuk menjangkaunya secara fleksibel selama terhubung melalui koneksi internet. Untuk mempermudah proses yang berkaitan dengan keluhan pelanggan perusahaan tersebut. Ancaman S-T W-T ( Threats ) Untuk memberikan batasan akses pada aplikasi agar aplikasi tidak bisa diakses sembarang orang. Untuk dapat memudahkan pengolahan keluhan pelanggan serta memudahkan bagian terkait, yaitu pelanggan, admin dan bagian penanganan. Table 2. Matriks SWOT Sistem Berjalan

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Prosedur  sistem  yang  berjalan  terkait  pengolahan  keluhan  yang  terjadi  pada  PT. Prospera Perwira Utama sebagai berikut :
a. Konsumen  menyampaikan  keluhan  yang  dialami  melalui  telepon atau secara  langsung mendatangi perusahaan ke divisi pelayanan pelanggan.
b. Layanan pelanggan mencatat keluhan yang dialami konsumen.
c. Layanan pelanggan mengkordinasikan kepada bagian Pengendali mutu (QC) mengenai rencana penanganan yang hendak dikerjakan.
d. Pengendali mutu (QC) membuat SPT (Surat Perintah Tugas) untuk memeriksa keluhan.
e. Pengendali mutu (QC)  dan manager menandatangani SPT (Surat Perintah Tugas).
f. Pengendali mutu (QC) melakukan survei langsung kepelanggan dan menganalisis hasil survei.
g. Pengendali  mutu  (QC)  menentukan  keputusan  mengenai  penanganan  masalah  yang hendak dikerjakan bersama manager.
h. Pengendali  mutu  (QC)  mengatasi  keluhan  dan  menyusun  hasil  laporan  penanganan kemudian diberikan kepada Layanan pelanggan.
i. Layanan  pelanggan  menerima  hasil  laporan  dan  merekap  laporan  yang  kemudian diserahkan setiap satu bulan sekali kepada manager.
Untuk menganalisa sistem yang beroperasi saat ini mengenai pengolahan keluhan pada PT. Prospera  Perwira  Utama,  penulis  mempergunakan  pemodelan  UML (Unified  Modelling Language).
Gambar 1. Use Case Diagram
Gambar diatas merupakan Use Case Diagram usulan yang terdiri :
1. Satu (1) sistem mencakup semua kegiatan pengolahan keluhan
2. Empat  (4)  aktor  yang  melakukan  kegiatan,  yakni:  Pelanggan,  Customer  Service,  Quality Control dan Manager.
3. 10  use  case  yang  dilakukan  aktor,  yakni  :  Registrasi, Login , Home ,  Membuat  Data Komplain,  Melihat  Komplain  Pending,  Melihat  Proses  Komplain,  Daftar  Komplain, Monitoring Laporan, Melihat History Komplain dan Melihat Data Pengguna.

## Implementasi

## 1. Menu Registrasi
Gambar 2. Menu Registrasi
Gambar tersebut adalah tampilan Registrasi sebelum pelanggan masuk kedalam sistem jika user belum memiliki akun dengan mengisi beberapa data diri.
2. Menu Login

## Gambar 3 . Menu Login
Gambar  tersebut  merupakan  tampilan login sebelum user masuk  kedalam sistem,  setiap user harus  mengisi  dahulu username dan password untuk  dapat melakukan login.

## 3. Menu Home
Gambar 4. Menu Home
Gambar r tersebut  merupakan  halaman user setelah  berhasil  melakukan login yang  berisi  gambaran  singkat  perusahaan.Yang  memiliki  hak  ases  mengedit  dan merubah data adalah Customer service .

## 4. Tampilan Input Komplain

## Gambar 5. Input Keluhan
Gambar  diatas  merupakan  tampilan  untuk  menginput  keluhan  yang  dirasakan oleh  pelanggan.  Tampilan  tersebut  terdiri  dari  level  komplain  untuk  mengetahui seberapa  parah  keluhan  dialami  dan  terdiri  dari  beberapa  deskripsi  yang  wajib  diisi untuk  mengetahui  sejauh  mana  level  keluhan  dan  mengirimkan  bukti  keluhan  untuk mengetahui kondisi kerusakan.

## 5. Tampilan Komplain Pending
Gambar 6. Komplain Pending
Gambar  diatas  merupakan  tampilan  untuk  mengetahui  keluhan  pelanggan  belum ditangani oleh pihak perusahaan.

## 6. Tampilan Proses Komplain
Gambar 7. Proses Komplain
Gambar  diatas  merupakan  tampilan  untuk  mengetahui  proses  keluhan pelanggan telah ditangani sejauh mana oleh pihak perusahaan.

## 7. Tampilan Daftar Komplain
Gambar 8. Daftar Komplain
Gambar diatas merupakan tampilan untuk mengetahui data keluhan pelanggan yang telah otomatis masuk kesistem.

## 8. Laporan Komplain
Gambar 9. Laporan Komplain
Gambar  diatas  merupakan  tampilan  data-data  laporan  yang  telah  selesai  ditangani perusahaan.

## 9. Menu History Data Komplain
Gambar 10. History Data Komplain
Gambar  diatas  merupakan  tampilan history data-data  keluhan  pelanggan  yang telah dikirimkan kedalam sistem.

## 10. Data Pengguna
Gambar 11 . Data Pengguna
Gambar  diatas  merupakan  tampilan  data  pengguna,  menu  ini  hanya  dapat diakses oleh admin serta berhak memberikan hak akses kepada setiap user .

## 4. KESIMPULAN
1. Sistem  informasi  keluhan  pelanggan  pada  PT.  Prospera  Perwira  Utama  yang  berjalan masih  dilakukan  melalui  via  telpon  atau  datang  secara  langsung  keperusahaan  untuk menyampaikan  keluhan,  tidak  adanya  dokumentasi  keluhan  pelanggan  sehingga  data keluhan pelanggan hilang dan proses pencatatan keluhan masih menggunakan kertas
2. Kendala yang dialami dalam pengolahan data informasi masih belum optimal karena sering terjadi miss communication dan human error antara bagian penanganan keluhan dan admin yang menyebabkan proses dalam mengatasi keluhan memerlukan waktu yang relatif lama sehingga berdampak terhadap layanan yang diberikan perusahaan.
3. Diperlukannya  sebuah  web  sistem customer  relationship  management keluhan  pelanggan untuk mempermudah pelanggan dalam menyampaikan keluhan dan seluruh proses keluhan termonitoring  dengan  baik  sehingga  memudahkan  pihak  terkait  dan  laporan  keluhan pelanggan menjadi akurat dan cepat.
5. SARAN
1. Diperlukan training untuk  user  agar  lebih  mudah  dimengerti  dan  tidak  terjadinya  suatu kendala yang dapat mengakibatkan kurang optimalnya kinerja sistem.
2. Diperlukannya  evaluasi  secara rutin setelah  sistem  baru  diterapkan  agar  kekurangan  pada sistem dapat diperbaiki sesuai dengan perkembangan teknologi dan perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Wicaksono, Bayu, and Samsinar. "Electronic Customer Relationship Management (E-Crm) Dalam  Peningkatan  Pelayanan  Dan  Loyalitas  Pasien  Kiropraktik  (Studi  Kasus:  Puri Chiropractic)." IDEALIS: InDonEsiA journaL Information System 2.3 (2019): 87-93.
[2] Dewi,  Meta  Amalya,  Anggi  Anggriani,  and  Jaka  Mahmud.  "Electronic  Customer Relationship  Management  sebagai  Penunjang  Pelayanan  Pelanggan  di  PT.  Bintang  Jasa Gemilang." Journal Sensi 1.1(2015): 31-39.
[3] Hidayat,  Rachmat,  and  Lona  Listianingsih.  "Perancangan  Sistem  Keluhan  Pelanggan Berbasis Web E-RCM dengan Model Waterfall pada PT. Unggul Cipta
Teknologi." Publikasi Jurnal & Penelitian Teknik Informatika 2.2 (2018): 112-118.
[4] Yonada,  Triayu  Nalamba,  Kania  Widyawati  Dewi,  and  Saputra  Kurniawan.  "Aplikasi Penanganan  Keluhan  Pelanggan  Pada  PT.  Aetra  Air  Jakarta  Area  Bisnis  Tipar  Cakung Menggunakan Framework Codeigniter." Karya Ilmiah Mahasiswa (2018).
[5] Hasugian, Humisar, and Muhhamd Idrus. "Rancang Bangun Sistem Informasi Penanganan Keluhan  Pelanggan  Pada  PT.  Jasko  Prima  Sejahtera." Seminar  Nasional  Teknologi Informasi dan Komunikasi . (2015).
[6] Rahayu, Filania, and Hendri Irawan. “Perancangan Sistem Electronic Customer Relationship Management  (E-CRM)  Guna  Meningkatkan  Pelayanan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Studi Kasus : Lembaga Pendidikan Kumon”. IDEALIS: InDonEsiA journaL Information System 2.4 (2019): 2015-212 .