## Identifikasi Gangguan Jaringan Dengan Metode

## Certainty Factor Di PT.Telkom Malang Guna Peningkatan Pelayanan Customer
Egar Abdi Prasetya Sekolah Tinggi Informatika dan Komputer Indonesia Malang egar.abpras@gmail.com

## ABSTRAK
PT. Telkom Malang merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dibidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi dengan produknya yang bernama Internet Digital Home (INDIHOME). Aktifitas pemasangan hingga penanganan gangguan jaringan menjadi tanggung jawab PT. Telkom untuk mendapat good customer value. Tetapi fakta dilapangan jumlah gangguan yang meningkat membuat teknisi kewalahan mengerjakan work order dan berakibat antrian penanganan gangguan menjadi lama. Sementara penanganan gangguan terutama logic incident dapat dilakukan oleh pelanggan dengan bantuan pengembangan sistem informasi berupa sistem penunjang keputusan. Sistem penunjang keputusan penyelesaian gangguan jaringan Indihome dengan metode Certainty Factor sangat membantu pelanggan untuk mendapatkan solusi menangani gangguan jaringan Indihome yang berdampak penurunan gangguan dan menguntungkan bagi PT Telkom. Sehingga PT Telkom dapat memonitoring gangguan dan menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas produknya, serta guna peningkatan pelayanan customer.
Kata Kunci : Sistem Penunjang Keputusan, Certainty Factor, INDIHOME, PT.Telkom

## ABSTRACT
PT. Telkom Malang is a state-owned company engaged in information and communication technology services with a product called Internet Digital Home (INDIHOME). Installation activities to handling network problems are the responsibility of PT. Telkom to get good customer value. But the fact in the field of increasing number of disturbances makes technicians overwhelmed with work orders and results in a long queue for handling disturbances. Meanwhile, the handling of disturbances, especially logic incidents, can be carried out by customers with the help of developing information systems in the form of a decision support system. The decision support system for Indihome network disruption resolution using the Certainty Factor method is very helpful for customers to find solutions to handle Indihome network disturbances which have an impact on reducing disturbances and are profitable for PT Telkom. So that PT Telkom can monitor disturbances and become evaluation materials to improve the quality of its products, as well as to improve customer service.
Keywords : Decision Support System, Certainty Factor, INDIHOME, PT.Telkom

## 1. PENDAHULUAN
Indonesia Digital HOME atau lebih dikenal INDIHOME merupakan salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data yaitu telepon rumah ( voice ), internet , dan layanan televisi interaktif (USee TV Cable). Service INDIHOME pada pelanggan untuk pemasangan baru dan pembenahan gangguan menjadi hak yang didapatkan untuk menikmati layanan INDIHOME. Selama pemakaian layanan, INDIHOME juga mengalami gangguan fisik maupun logic , maka dari itu pelanggan dapat menghubungi call center yang dilayani oleh customer service . Saat customer service tersedia pelanggan akan menyampikan gangguan yang terjadi. Customer service akan menyampaikan solusi keluhan pelanggan dengan cara menuntun pelanggan mengikuti instruksinya. Apabila solusi tersebut tidak bisa menyelesaikan gangguan, customer service akan membuka tiket gangguan dengan tipe gangguan fisik atau logic
untuk pembenahan jaringan dengan kunjungan teknisi ke lokasi Penyelesaian gangguan logic dapat dilakukan oleh pelanggan apabila pelanggan mengerti product knowledge tentang jaringan INDIHOME, tetapi diawal pemasangan pengetahuan yang diinformasikan oleh teknisi kurang terperinci atau hanya menjelaskan pengoperasian layanan dikarenakan teknisi mengejar work order dengan target yang ditentukan.
Hal ini menyebabkan customer experience pelanggan berkurang.
Dengan banyaknya target yang harus dicapai oleh PT TELKOM hingga teknisi baik berupa order pasang baru dan gangguan maka dibuatlah sistem penunjan keputusan (SPK) untuk membantu operasional yang berfungsi untuk mengedukasi sehingga product knowledge pelanggan meningkat. SPK ini dihadapkan langsung kepada pelanggan agar apabila layanan pelanggan bermasalah namun dapat dinyatakan gangguan logic, pelanggan dapat
Identifikasi Gangguan Jaringan Dengan Metode Certainty Factor Di PT.Telkom Malang Guna Peningkatan Pelayanan Customer
mengikuti step by step / solusi yang diberikan oleh SPK tersebut. Dari sistem yang berjalan saat ini ditemukan masalah ketidakefisienan waktu untuk melapor gangguan ke customer service dan menunggu kedatangan teknisi datang ke rumah serta kurangnya product knowledge pelanggan untuk menangani gangguan berlangsung padahal dapat ditangani sendiri khususnya gangguan logic . Penumpukan gangguan yang tidak seimbang dengan karyawan memengaruhi performansi dan kualitas penyelesaian kepada pelanggan. Hal ini pelanggan beranggapan bahwa pelayanan gangguan INDIHOME kurang maksimal karena antrian tiket laporan. Maka dari itu kecepatan penanganan dan respon dari segi service harus ditingkatkan dengan cara pendekatan kepada pelanggan apabila terjadi gangguan di rumah, dengan cara pembuatan sistem identifikasi gangguan yang dapat diakses oleh pelanggan tanpa menunggu ketersediaan customer service untuk memberikan solusi (direct solution) untuk menangani gangguan khususnya logic sembari menunggu kedatangan teknisi bila dibutuhkan.
Sesuai permasalah tersebut, peneliti membangun sistem untuk mempermudah dalam membantu pelanggan untuk memberikan solusi. Sistem yang dirancang diharapkan dapat menunjang penyelesaian gangguan dengan metode Certainty Factor. Metode ini merupakan metode penggabungan kepercayaan ( belief )
dan ketidakpercayaan ( unbelief ) suatu bilangan. Dalam certainty theory, data-data kualitatif direpresentasikan sebagai kepercayaan ( degree of belief ). Tahapan dalam merepresentasikan data kualitatif [1] Upaya pembuatan sistem di PT TELKOM yaitu untuk mencapai hasil dan tujuan yang baik .

## 2. ANALISA DAN PERANCANGAN
Peneliti melakukan perancangan sistem yang disesuaikan dengan permasalahan yang dihadapi di PT TELKOM Malang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara kepada team leader yang berkaitan dengan product knowledge INDIHOME, serta penyelesaian gangguan layanan.
Tahapan perhitungan menggunakan metode Certainty Factor dengan rumus CF combine CF[H,E] 1,2 = CF[H,E] 1 + CF[H,E] 2 * [1
– CF[H,E] 1 ] Dalam penerapan algoritma Certainty Factor dibutuhkan 2 variabel untuk mengisi rumus, yaitu H untuk Hipotesis dan E untuk Eviden. Hipotesis menunjukan bahwa nilai dari indikasi setiap gangguan berbeda-beda. Nilai hipotesis ini diberikan kepada unit / divisi dengan tujuan seberapa besar impact terhadap indikasi yang diberikan kepada pelanggan. Maka dari itu
dibuatlah tabel interpretasi gangguan INDIHOME sebagai berikut
Tabel 1. Tabel Interpretasi Gangguan INDIHOME Interpretasi Nilai Kurang Yakin 0,1 - 0,3 Sedikit Yakin 0,4 - 0,5 Cukup Yakin 0,6 - 0,7 Yakin 0,8 - 0,9
Sistem Penunjang Keputusan ini dirancang menggunakan metode Certainty Factor, sehingga memerlukan kebutuhan input untuk tujuan mendapatkan tingkat kepercayaan.Tabel penentuan CF dapat dilihat pada Tabel 2
Tabel 2. Tabel Penentuan CF oleh PT TELKOM
JENIS GANGGUAN
GEJALA NILAI SOLUSI
Internet Tidak Bisa Browsing
indikator internet pada modem berkedip 0.7 lakukan reset modem sinyal putus – putus 0.5 ganti modem modem tidak terawatt 0.5 cek perangkat pelanggan indikator lan mati 0.3 ganti kabel lan PON berkedip 0.5
hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan
0.9
TLP mati nada sambung tidak ada / suara robot 0.9 coba ganti pesawat telepon port telepon longgar 0.3 bersihkan port telepon IKR / IKG tidak terawat 0.5 reset modem indikator VOIP mati 0.9
hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan indikator TEL 1 / 2 mati 0.9
layanan mati indikator LOS berkedip merah 0.9
hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan useetv 1305 0.9 nada sambung tidak ada / suara robot 0.9 muncul landing page ISOLIR Tidak bisa brosing dan muncul ISOLIR 0.9 bayar tagihan gangguan firewall internet keadaan normal, game tidak bisa 0.7 cek firewall pada modem dengan tingkat LOW transaksi online (ebanking) 0.7 reset modem
bermasalah kecepatan menurun kecepatan bandwith tidak sesuai paket 0.7 cek pemakaian selama 1 bulan lambat brosing 0.9 reset modem hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan useetv 1302 stb tidak terawat 0.7 bersihkan stb indikator stb ke modem mati 0.9 re plug kabel lan tampilan layar 1302 0.9 reboot stb hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan useetv 20701 / 70116204 tampilan layar 20701 0.9 hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan tampilan layar 70116204 0.9 useetv 20311 tampilan layar 20311 0.9 hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan reset stb useetv error 20104 tampilan layar 20104 0.9
segera lakukan pembayaran tagihan useetv 1305 indikator lan ke STB mati 0.7 reset modem tidak mendapat ip publik pada stb 0.5 reset stb loading lama saat membuka homepage useetv 0.5 ganti kabel lan tampilan layar 1305 0.9 hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan useetv blank / error 4514 / tidak ada sinyal useetv tidak muncul gambar 0.7 cek kabel hdmi / rca useetv macet keluar tidak ada sinyal 0.9 hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan useetv putus" 0.3 useetv 1901 tampilan layar 1901 0.9 ganti kabel lan stb ke modem telepon isolir nada sambung untuk penyelesaian tagihan 0.9 selesaikan tagihan OG NOK, IC OK 0.7 hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan nomor telepon tidak sama dengan paket nomer tertukar 0.9 hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan CLID tidak muncul CLID pelanggan tidak muncul 0.7 hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan Anak Hunting Bermasalah gangguan anak hunting 0.5 hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan Channel tidak berlangganan muncul tampilan untuk berlangganan channel 0.9 hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan sinyal stb bermasalah brosing youtube di STB putus- putus 0.9 reset stb brosing di STB putus-putus 0.5 hubungi pihak Telkom untuk pelaporan gangguan
Perancangan sistem yang akan dibuat dibutuhkan nilai dari pelanggan sebagai acuan sering tidaknya gangguan layanan INDIHOME dengan nilai eviden. Nilai tersebut diasumsuikan dengan nilai sebagai berikut
Tabel 3 .Tabel interpretasi pelanggan INDIHOME Interpretasi Nilai Cukup Yakin 0,5 Yakin 0,8

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sistem penunjang keputusan ini telah diujicobakan ke beberapa pelanggan di beberapa area malang dan internal operasional guna mengetahui seberapa pengaruh sistem penunjang keputusan terhadap Key Performance Indicator (KPI). Ujicoba dilaksanakan pada bulan April 2020 kepada 20 pelanggan dengan indikasi gangguan logic dan fisik. Analisa gangguan ini didapat beberapa data yaitu
1. Tiket laporan yaitu bukti laporan pelanggan yang telah dibuat oleh Customer Service (CS)
dan sebagai Work Order teknisi yang harus diselesaikan
2. Nomor pelanggan yaitu nomor identitas pelanggan INDIHOME yang bersifat unique . Nomor tersebut biasa digunakan pelanggan untuk membayar tagihan, melaporkan gangguan, permintaan upgrade / downgrade layanan, dll 3. Keluhan pelanggan yang terjadi pada layanan INDIHOME 4. Predicted solution yang telah diolah oleh sistem penunjang keputusan dan menjadi direct solution sebagai langkah menangani gangguan
5. Actual solution berupa hasil penyelesaian yang riil terjadi dilapangan
Analisa ini digambarkan pada tabel berikut
Identifikasi Gangguan Jaringan Dengan Metode Certainty Factor Di PT.Telkom Malang Guna Peningkatan Pelayanan Customer
Tabel 4 .Tabel analisa gangguan pelanggan Tiket Nomor Keluh an predicted solution actual solutio n Anal isa
IN6666 0244 15270121 1513
INET TBC LOS MER AH
Melakuk an reset modem / call CS sudah bisa FP
IN6655
9918 15270122 3345 awam tentan g youtu be stb reset STB reset STB dan pandua n TP IN6655
1423 15270122 6794 awam seting SSID mode m
edukasi langkah- langkah seting wifi edukasi pelang gan TP IN6651 7349 15270120 3115 INET TBC reset modem sudah bisa FP IN6650 1555 34134752 8 voice matot menghub ungi pihak Telkom pekerja an teknisi dan edukasi isolir
FN IN6622
8164 15270190 0322 awam seting SSID mode m edukasi langkah- langkah seting wifi edukasi dan reset TP IN6643 1916 34136827 9 pots matot bersihka n port dan lakukan reset
reset / reboot modem TP IN6641
6139 15270122
3130
awam seting SSID mode m edukasi langkah- langkah seting wifi edukasi pelang gan via call TP
IN6636 7753 34136581 1 telp kemro sok penggant ian pespon paralel telpon bermas alah
TN IN6633 7154 34136925 7 telp matot penggant ian pespon kabel pespon bermas alah
TN IN6607 1867 34136251 9 telp matot penggant ian pespon,r eset reset modem TP
IN6629 8718 15270122 4534 INET TBC Melakuk an reset modem / call CS sudah bisa TP IN6627 7854 34132646 5 nomor tertuk ar pelurusa n nomor oleh pihak
Telkom pelurus an nomor TP
IN6626 1336 15270190 2171 INET TBC reset modem reset modem + setul Telkom TN
IN6609 3049 15270121 6883 intern et putus- putus reset modem sudah normal TP IN6620 8375 15270120 8709 USEE Blank ganti hdmi tv pelang gan bermas alah TP IN6618 8751 15270190 3163 usee error 1302 bersihka n modem dan stb pindah port lan FN IN6616 0958 15270121 1709 lamba t reset modem sudah normal TP IN6605 6969 15270121 3243 awam tentan g youtu be stb reset stb reset dan seting stb TP
IN6609 5969 15270120 7951 usee 1302 bersihka n modem dan stb, reboot reboot stb TP Analisa setelah ujicoba menunjukan nilai akurasi 80 %, nilai presisi 86,7 % dan nilai recall 86,7%. Nilai tersebut ditunjukan oleh data dibawah
������� = 13 + 3 13 + 3 + 2 + 2 � 100% = 80 %
������� = 13
2 + 2 � 100% = 86,7 %
������ = 13
2 + 2 � 100% = 86,7 %

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil perhitungan sistem penunjang keputusan dengan metode certainty factor menunjukan akurasi 80 %, nilai presisi 86,7 % dan nilai recall 86,7% dengan kesimpulan sistem penunjang keputusan untuk mengidentifikasi gangguan INDIHOME berbasis web telah berhasil dibangun serta dapat menampilkan solusi penanganan gangguan. Dengan penerapan algoritma Certainty Factor sebagai perhitungan tingkat kepercayaan penyelesaian gangguan disertai langkah-langkah penyelesaian gangguan guna meningkatkan product knowledge. Dengan adanya sistem penunjang keputusan ini akan mempermudah pelanggan PT TELKOM untuk melakukan penyelesaian gangguan khususnya gangguan logic yang dapat dilakukan langsung oleh pelanggan tanpa harus lapor ke customer service atau menunggu teknisi datang ke rumah, Sehingga akan meningkatkan pelayanan ke customer dan mencapai target – target PT TELKOM dalam hal operasional Adapun saran bagi sistem penunjang keputusan ini yaitu penerapan Progressive Web Apps (PWA) apabila koneksi pelanggan tidak bisa, pelanggan masih dapat mengakses sistem penunjang keputusan ini. Pengembangan frontend agar sistem penunjang keputusan lebih komunikatif.
Identifikasi Gangguan Jaringan Dengan Metode Certainty Factor Di PT.Telkom Malang Guna Peningkatan Pelayanan Customer
Pengembangan aplikasi dengan menghubungkan aplikasi existing PT TELKOM guna peningkatan pelayanan pelanggan.

## 5. REFERENSI
[1] S. Kusumadewi, Artificial Intelligence
(Teknik dan Aplikasianya), Yogyakarta: Graha Ilmu, 2003. [2] Arief Nugroho dan Choesnul Jaqin, “Peningkatan Performa Kinerja Pelayanan Industri Telekomunikasi,” Operation Excellence, vol. IX, no. 1, pp. 13 - 26, 2017.
[3] Endang Lestari1, Emilya Ully Artha, “Sistem Pakar Dengan Metode Dempster,” Khazanah Informatika, vol. III, no. 1, pp. 16 - 24, 2017.
[4] Hafshah, Addy Suyatno, Dyna Marisa Khairina, “Pendeteksi Gangguan Jaringan Lokal Menggunakan Metode Certainty Factor ,” Informatika Mulawarman : Jurnal Ilmiah Ilmu Komputer , Vol. XIII, no. 2, pp. 60 - 64, 2018.
[5] Inda Dwi Oktavianis, Mochammad Makmur, Abdul Wahid, “Upaya PT. Telkom dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi pada PT. Telkom Malang),” Jurnal Administrasi Publik, vol. I, no. 1, pp. 65 - 69.
[6] Niko Fitrianto, Setyawan Wibisono, “Sistem
Pakar Penanganan Gangguan Layanan Indihome Pada Pelanggan PT Telkom Indonesia Menggunakan Metode Case-Based
Reasoning Dengan Algoritma Similaritas Jaccard ,” Prosiding SINTAK , pp. 472 - 479, 2018.