## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik
https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/public - inspiration

## Implementasi Prinsip Prinsip Pelayanan Publik
Adistya Shofia Finanda*, Jihan Fira Fadhila dan Hayat
Universitas Islam Malang, Indonesia
Email: 122201091013@gmail.ac.id

## Abstract
Quality public services are at the core of effective and responsive governance. This article discusses the key principles that form the foundation for good public service and their relevance in the current context of public administration.  The  principles  of  public  service  include  accessibility,  equity,  affordability,  prompt  response, accountability, and user satisfaction. Accessibility ensures that public services are available and accessible to all  without  discrimination.  Equality  emphasizes  the  importance  of  treating  all  citizens  fairly  and  without prejudice. Affordability means that public services should be affordable for all levels of society, regardless of economic status. Prompt response is key to meeting people's needs and expectations efficiently and effectively. Accountability  ensures  that  service  providers  are  accountable  for  their  actions  to  the  public  and  have mechanisms to receive feedback and criticism. User satisfaction becomes the main measure in evaluating the quality of public services. The implementation of public service principles requires a strong commitment from the government to prioritize the needs and interests of the community. Through sustained efforts to improve the quality  and  accessibility  of  public  services,  governments  can  strengthen  their  legitimacy,  build  public  trust, and create a positive impact in the lives of citizens.
Keywords: Principles of Public Services

## Abstrak
Pelayanan  publik  yang  berkualitas  adalah  inti  dari  pemerintahan  yang  efektif  dan  responsif.  Artikel  ini membahas prinsip - prinsip utama yang membentuk landasan bagi pelayanan publik yang baik dan relevansinya dalam  konteks  administrasi  publik  saat  ini.  Prinsip - prinsip  pelayanan  publik  mencakup  aksesibilitas, kesetaraan,  keterjangkauan,  tanggapan  yang  cepat,  akuntabilitas,  dan  kepuasan  pengguna.  Aksesibilitas menjamin bahwa layanan publik tersedia dan dapat diakses oleh semua orang tanpa diskriminasi. Kesetaraan menekankan  pentingnya  memperlakukan  semua  warga  dengan  adil  dan  tanpa  prasangka.  Keterjangkauan berarti  bahwa  layanan  publik  harus  terjangkau  bagi  semua  lapisan  masyarakat,  terlepas  dari  status ekonomi.Tanggapan  yang  cepat  adalah  kunci  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat  dengan efisien  dan  efektif.  Akuntabilitas  memastikan  bahwa  penyedia  layanan  bertanggung  jawab  atas  tindakan mereka kepada publik dan memiliki mekanisme untuk menerima umpan balik dan kritik. Kepuasan pengguna menjadi  ukuran  utama  dalam  mengevaluasi  kualitas  layanan  publik.  Penerapan  prinsip - prinsip  pelayanan publik memerlukan komitmen yang kuat dari pemerintah untuk memprioritaskan kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Melalui upaya yang berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas dan aksesibilitas layanan publik, pemerintah  dapat  memperkuat  legitimasi  mereka,  membangun  kepercayaan  masyarakat,  dan  menciptakan dampak positif dalam kehidupan warga negara.
Kata Kunci: Prinsip Pelayanan Publik
How  to  Cite : Finanda, A. S., Fadhila, J. F., & Hayat. (2024). Implementasi Prinsip Prinsip Pelayanan Publik. Public  Inspiration:  Jurnal  Administrasi  Publik,  9(1);  74 - 78.  DOI: https://doi.org/10.22225/ pi.9.1.2024.74 - 78
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 9(1) (2024), 75

## Implementasi Prinsip Prinsip Pelayanan Publik

## 1. PENDAHULUAN
Secara etimologi, kamus besar bahasa indonesia mengatakan pelayanan ialah “ usaha melayani orang lain ”. Menurut Hayat (2017) pelayanan adalah pemberian hak dasar kepada warga  negara  atau  masyarakat  susuai  dengan  kebutuhan  dan  kepentingannya  yang  di  atur oleh perundang - undangan. Ini menekankan bahwa esensi pelayanan adalah untuk melayani kebutuhan  dan  kepentingan  orang  yang  dilayani,  bukan  hanya  sekadar  menjalankan  tugas rutin.  Pelayanan  publik  harus  diarahkan  untuk  memberikan  manfaat  yang  nyata  kepada masyarakat yang dilayani (Anon t.t.).
Peningkatan  pelayanan  publik  menjadi  salah  satu  agenda  utama  dalam  pelaksanaan Reformasi  Birokrasi  karena  adanya  kesadaran  bahwa  kualitas  layanan  publik  masih  jauh dari  harapan  masyarakat.  Hal  ini  tercermin  dari  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  masih rendah,  yang  ditunjukkan  dengan  banyaknya  keluhan  terhadap  penyelenggaraan  layanan publik.  Keluhan - keluhan  tersebut  meliputi  berbelitnya  prosedur  layanan,  keterlambatan dalam  pengurusan,  biaya  yang  tidak  terjangkau,  serta  sikap  petugas  layanan  yang  tidak sesuai dengan harapan sebagai abdi masyarakat (Haryono 2019).
Adanya  permasalahan  tersebut  menunjukkan  bahwa  ada  kebutuhan  mendesak  untuk melakukan  perubahan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Reformasi  Birokrasi diharapkan  dapat  menghadirkan  transformasi  dalam  sistem  dan  budaya  birokrasi  sehingga pelayanan  publik  dapat  menjadi  lebih  efisien,  efektif,  dan  responsif  terhadap  kebutuhan masyarakat (Turohman & Cikusin 2018).
Dengan  melibatkan  berbagai  prinsip  prinsip  dalam  pelayanan  publik  diharapkan bahwa  reformasi  birokrasi  akan  membawa  perubahan  positif  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini akan membantu memperbaiki persepsi dan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah serta memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat sebagai pihak yang dilayani. Adapun permasalahan yang dibahas pada penelitian ini adalah; Apa  saja  prinsip  – prinsip  dalam  pelayanan  publik?;  Apa  faktor  penghambat  pelayanan publik?; Apa faktor pendukung pelayanan publik?.

## 2. KONSEP DAN TEORI
Implementasi  adalah  proses  pelaksanaan  atau  penerapan  suatu  rencana,  kebijakan, strategi,  atau  program  ke  dalam  tindakan  konkret  sehingga  tujuan  yang  telah  ditetapkan dapat dicapai.
Implementasi kebijakan merupakan aspek yang sangat penting dari proses kebijakan. Karena  kebijakan  publik  yang  telah  dibuat  akan  bermanfaat  jika  diimplementasikan memiliki dampak atau tujuan yang diinginkan (Hayat, 2021).
Berdasarkan  pengertian  di  atas,  implementasi  adalah  tindakan  yang  dilakukan  oleh otoritas  atau  pihak  terkait,  baik  pemerintah  maupun  swasta,  untuk  mencapai  tujuan  atau sasaran  yang  telah  ditetapkan,  serta  pelaksanaan  berbagai  langkah  konkret  untuk mencapainya.

## 3. METODE
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif .yang betujuan untuk melakukan penelitian dengan sasaran yang ada dengan menggali sebanyak mungkin data yang berkaitan dengan penelitian. Sedangkan sifat dari penelitian ini adalah deskriptif dengan maksud dan tujuan untuk menggambarkan, meringkas segala informasi, situasi dan konsisi atau berbagai variabel
Menurut Mukhtar (2013) metode penelitian deskriptif kualitatif adalah sebuah metode yang digunakan peneliti untuk menemukan pengetahuan atau teori terhadap penelitian pada satu waktu tertentu.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581 - 2378, E - ISSN 2580 - 5975
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 9(1) (2024), 76 Implementasi Prinsip Prinsip Pelayanan Publik

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Prinsip pelayanan publik
Prinsip  pelayanan  publik  adalah  seperangkat  nilai  dan  panduan  yang  mengatur bagaimana  layanan  publik  harus  diselenggarakan  dan  dijalankan.  Prinsip - prinsip  ini bertujuan  untuk  memastikan  bahwa  layanan  publik  disediakan  secara  efisien,  efektif,  dan adil  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Berikut  adalah  beberapa  prinsip  pelayanan publik yang umum:
Keterbukaan  (Transparansi):  Pemerintah  harus  transparan  dalam  menyediakan informasi tentang layanan publik, termasuk proses, kebijakan, dan pengambilan keputusan.
Akuntabilitas:  Penyelenggara  layanan  publik  harus  bertanggung  jawab  atas  tindakan dan keputusan mereka. Mereka harus siap dipertanggungjawabkan atas kinerja mereka dan harus dapat menerima umpan balik dari masyarakat.
Keterlibatan Masyarakat: Pelayanan publik harus melibatkan masyarakat dalam proses perencanaan,  pelaksanaan,  dan  evaluasi.  Partisipasi  masyarakat  memungkinkan  adanya pengawasan dan pemantauan yang lebih baik terhadap penyelenggaraan layanan.
Kesetaraan  (Equality):  Semua  warga  negara  memiliki  hak  yang  sama  untuk mengakses  layanan  publik  tanpa  diskriminasi  berdasarkan  ras,  agama,  gender,  atau  faktor lainnya.
Kualitas:  Layanan  publik  harus  diselenggarakan  dengan  standar  yang  tinggi  untuk memastikan kepuasan pelanggan dan mencapai hasil yang diinginkan.
Efisiensi:  Penyelenggaraan  layanan  publik  harus  dilakukan  dengan  cara  yang  paling efisien mungkin, memanfaatkan sumber daya yang tersedia secara optimal.
Kesempatan  yang  Adil:  Semua  orang  harus  memiliki  kesempatan  yang  sama  untuk mengakses layanan publik tanpa hambatan yang tidak adil.
Inovasi: Penyedia layanan publik harus terbuka terhadap inovasi dan perubahan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi layanan.
Prinsip - prinsip  ini  bertujuan  untuk  memastikan  bahwa  layanan  publik  memenuhi kebutuhan  masyarakat  secara  berkelanjutan  dan  meningkatkan  kesejahteraan  umum. Implementasi  prinsip - prinsip  ini  dapat  membantu  menciptakan  lingkungan  yang  lebih responsif, terbuka, dan bertanggung jawab dalam penyediaan layanan publik.

## Faktor Penghambat Pelayanan Publik
Faktor penghambat pelayanan publik menurut Moenir (2015) adalah:
Kurangnya  kesadaran  terhadap  tugas  dan  kewajiban  yang  menjadi  tanggung  jawab para pegawai, akibatnya mereka menjalankan tugas dengan santai dan tidak sesuai deadline atau waktu yang ditentukan.
Sistem,  prosedur  dan  metode  kerja  yang  kurang  dan  tidak  memadai,  sehingga mekanisme  kerja  tidak  berjalan  sebagaimana  mestinya.  Semua  sistem,  prosedur  maupun metode  kerja  seharusnya  sudah  diatur  sesuai  dengan  kesepakatan  yang  telah  ditentunkan, jika tidak sesuai maka target pencapaian akan kurang maksimal.
Pengorganisasian  tugas  pelayanan  yang  tidak  serasi,  sehingga  akan  menimbulkan kesimpangsiuran penanganan tugas, tumpang tindih atau berserakan. Hal tersebut juga akan mengakibatkan banyaknya tugas yang tidak dikerjakan.
Kurangnya  pendapatan  pegawai  dalam  memenuhi  kebutuhan  hidup  meskipun  secara minima.  Akibatnya  para  pegawai  akan  tidak  tenang  dan  sulit  untuk  berkonsentrasi  dalam mengerjakan  tugas  dan  kewajibannya.  Para  pegawai  juga  akan  mulai  mencari  pendapatan tambahan dalam jam kerja yang bisa mengakibatkan terbaginya waktu antara pekerjaan satu
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581 - 2378, E - ISSN 2580 - 5975
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 9(1) (2024), 77 Implementasi Prinsip Prinsip Pelayanan Publik
dengan yang lain.
Kemampuan  pegawai  yang  tidak  memadai  untuk  tugas  yang  dibebankan  kepadanya. Akibatnya hasil kerja tidak maksimal, dan para pegawai akan lebih banyak memakan waktu dalam pengerjaannya.

## Faktor Pendukung Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2015), faktor pendukung pelayanan publik adalah;
Faktor kesadaran, merupakan suatu proses berpikir melalui metode pertimbangan dan perbandingan,  sehingga  menghasilkan  keyakinan,  ketenangan,  ketetapan  hati  dan keseimbangan  dalam  jiwanya  sebagai  pangkal  tolak  untuk  perbuatan  dan  tindakan  yang akan  dilakukan.  Dengan  adanya  faktor  kesadaran,  dapat  menunjang  proses  pelaksanaan pelayanan publik secara teratur dan disiplin.
Faktor  aturan,  merupakan  perangkat  penting  dalam  segala  tindakan  dan  perbuatan orang  lain.  Aturan  sendiri  memiliki  fungsi  untuk  mengikat  semua  anggota  agar  dapat melaksanakan pekerjaannya sesua dengan aturan yang sudah ditetapkan.
Faktor  organisasi,  organisasi  pelayanan  ditujukan  pada  pengaturan  dan  mekanisme kerja  yang  mampu  menghasilkan  pelayanan  yang  memadai.  Organisasi  melakukan pengatiran  struktur  untuk  menggambarkan  pertanggung  jawaban,  pembagian  kerja  yang didasarkan pada keahlian dan fungsinya masing - masing.
Faktor  pendapatan,  merupakan  seluruh  penerimaan  pendapatan  sebagai  imbalan  atas tenaga  dan  pikiran  yang  sudah  diberikan  untuk  memenuhi  tugas  dan  kewajiban  dalam bentuk  uang  maupun  fasilitas.  Faktor  ini  sangat  berpengaruh  terhadap  kesejahteraan  para pegawai,  dikarenakan  jika  faktor  tersebut  tidak  mencukupi  akan  menimbulkan  keresahan dan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.
Faktor  kemampuan  dan  keterampilan,  sangat  penting  untuk  pendukung  pelayanan publik  dikarenakan  tanpa  adanya  faktor  tersebut,  pekerjaan  akan  dilakukan  secara  kurang maksimal dan mengakibatkan terhambatnya sebuah pencapaian atau target yang ditentukan.

## 5. SIMPULAN
Prinsip - prinsip  pelayanan  publik  yang  telah  dibahas  adalah  bahwa  layanan  publik yang baik harus diselenggarakan dengan memperhatikan efisiensi, efektivitas, dan keadilan untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  secara  berkelanjutan.  Prinsip - prinsip  tersebut, seperti  keterbukaan,  akuntabilitas,  keterlibatan  masyarakat,  kesetaraan,  kualitas,  efisiensi, kesempatan yang adil, dan inovasi, memberikan landasan yang kuat bagi penyelenggaraan layanan publik yang berkualitas.
Dengan menerapkan prinsip - prinsip pelayanan publik yang telah dibahas, diharapkan penyelenggaraan  layanan  publik  dapat  menjadi  lebih  responsif,  terbuka,  dan  bertanggung jawab.  Hal  ini  akan  membantu  meningkatkan  kesejahteraan  umum  dan  memenuhi kebutuhan masyarakat  secara  berkelanjutan.  Oleh  karena itu,  penting  bagi  pemerintah  dan lembaga publik untuk terus berupaya mematuhi prinsip - prinsip tersebut dalam setiap aspek penyelenggaraan layanan publik
Untuk  meningkatkan  pelayanan  publik  dapat mencakup langkah - langkah  praktis dan strategis  yang  dapat  dilakukan  oleh  pemerintah  dan  lembaga  publik,  Sediakan  informasi yang jelas dan mudah dipahami tentang layanan publik, termasuk prosedur, kebijakan, dan hak - hak  masyarakat.  Transparansi  akan  membangun  kepercayaan  dan  meminimalkan kebingungan  di  antara  masyarakat.  layanan  publik  diselenggarakan  secara  adil  dan  merata bagi semua warga negara tanpa memandang latar belakang sosial, ekonomi, atau demografis mereka.  Keadilan  dan  kesetaraan  harus  menjadi  prinsip  yang  mendasari  semua  kebijakan dan praktik layanan publik.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581 - 2378, E - ISSN 2580 - 5975
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 9(1) (2024), 78 Implementasi Prinsip Prinsip Pelayanan Publik
Dengan menerapkan saran - saran ini, diharapkan pemerintah dan lembaga publik dapat meningkatkan kualitas dan responsivitas layanan publik, serta memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat.

## DAFTARPUSTAKA
Ainiah, S, N. Affifudin. Hayat. 2021. Implementasi Program Posyandu Lanjut Usia (Lansia) di Rw 1 Kelurahan Polowijen (Studi KasusPada Pos Pelayanan  Terpadu  Lansia Kelurahan Polowijen Kecamatan Blimbing Kota Malang) . Jurnal Inovasi Penelitian, 1
Aulia  Rahmi  H.  RL  Teluma  A.  Purbathin  Hadi  A.  (2022) Implementasi  Komunikasi  Pelayanan Publik  Pemerintah  Kota  Mataram  Melalui  Aplikasi  LAPOR! .  Journal of  Southeast  Asian Communication, 1 (2).
Azizah  Asna,  R.  N.,  Najicha  Fatma,  U.  (2022).  Pengoptimalan  E - Government  di  Indonesia Berdasarkan Prinsip - Prinsip Good Government. Law, Development & Justice Review . 5 (2). Daraba, D., Salam R., Bustamin, B., et.al. (2023). Membangun Pelayanan Publik yang Inovatif dan Efisien di Era Digital di Indonesia . Jurnal Pallangga Praja,5 (1).
Hamid Sitti, H. (2022). Analisis Good Governance Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Rappocini Kota Makasar. Journal of Research and Development on Public Policy (Jarvic), 1 (2).
Haryono,  M.  T.  (2019).  Implemtasi  Program  Keluarga  Harapan  (PKH)  Dalam  Meningkatkan Kesejahteraan  Masyarakat  (Studi  Kebijakan  UU  No.  10  Tahun  2017  Tentang  Program Keluarga Harapan pada Desa Tamanasri Kecamatan Ampelgading Kabupaten Malang). Jurnal Respon Publik , 13 (6).
Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik . Depok : PT Raja Grafindo Persada.
Maulana,  F.,  Sa'id,  M.  M.,  &  Hayat.  (2021). Pengaruh  Kineja  Organisasi  dan  Pemberdayaan Masyarakat Pada Badan Usaha Milik Desa  (BUMDES) Terhadap Kesejahteraan Masyarakat (Studi  Pada  RT  02  dan  RT  03  RW  04  Dusun  Krajan  Desa  Torongrejo  Kecamatan  Junrejo Kota Batu) . Jurnal Respon Publik, 15 (4).
Maheswara, D., Nasution Robby, D., et al. (2022). Implementasi Pelayanan Publik Berbasis HAM Di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Ponorogo . Spirit Publik, 17 (1).
Mengenal  Pelayanan  Publik.  https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel - mengenal - pelayanan - publik  : diakses pada 3 april 2024.
Moenir. (2015). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Jakarta: PT Bumi Aksara.
Tahir  S.  (2022).  Implementasi  prinsip  Good  Govenance  Terhadap  Efektivitas  Pelayanan  Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil . Jurnal Ilmu Pemerintahan UM Lampung, 2 (2).
Turohman, S. H., & Cikusin, Y. 2018. Pembangunan Sumber Daya Manusia Berbasis pembangunan Desa  Untuk  Meningkatkan  Kesejahteraan  Masyarakat  Desa. Jurnal  Transformasi Administrasi .
Undang - undang (UU) Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. https://peraturan.bpk.go.id/ Details/38748/uu - no - 25 - tahun - 2009
Yuliyanti,  F.,  Radjikan  R.,&  Santoso  T.  (2022).  Implementasi  Prinsip - Prinsip  Good  Governance Dalam  Meningkatkan  Pelayanan  Publik  (Studi  Kasus  di  Kantor  Kecamatan  Karangan Kabupaten  Trenggalek  Jawa  Timur). Indonesia  Journal  of  Law  and  Social - Political Governance, 2 (3).