## TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN AKADEMIK JURUSAN PENJASKESREK
I Nyoman Kanca Ni Putu Dwi Sucita Dartini
Jurusan Penjaskesrek Fakultas Olahraga dan Kesehatan Universitas Pendidikan Ganesha e-mail: inyoman.kanca@yahoo.com
Abstract: The  aims  of  the  research  is  to  determine  the  level  of  students satisfication  and  service  quality  of  academic  of  Penjaskesrek  Departement  that include five dimension that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty.  The  sample  of  this  research  is  268  people  who  are  students  of Penjaskesrek Departement taken randomly (simple random sampling). Data were analyzed  using  descriptive  analysis.  The  results  showed  (1)  the  level  of  student satisfaction  is  quite  satisfied  and  (2)  the  service  quality  of  academic  is  good enough. Student satisfaction level is divided into five dimensions that the results showed  quite  satisfied  for  tangible  dimension,  satisfied  for  reliability, responsiveness,  assurance,  and  emphaty.  Service  quality  of  academic  of Penjaskesrek  Departement  that  the  results  showed  quite  good  for  tangible  and emphaty  dimensions,  reliability,  responsiveness  and  assurance  dimensions  of service quality is good.
Keywords : student  satisfaction,  service  quality,  academic  service  of Penjaskesrek.
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa dan  kualitas  layanan  akademik  Jurusan  Penjaskesrek  yang  meliputi  5  dimensi yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty .  Sampel penelitian  268  orang  mahasiswa  Jurusan  Penjaskesrek,  FOK  Undiksha  yang diambil  secara  acak  ( simple  random  sampling ).  Data  dianalisis  menggunakan analisis  deskriptif  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  dan  kualitas  layanan akademik  Jurusan  Penjaskesrek.  Kesimpulan  hasil  penelitian  adalah  (1) mahasiswa  cukup  puas  dengan  layanan  akademik  Jurusan  Penjaskesrek  dan  (2) kualitas  layanan  akademik  Jurusan  Penjaskesrek  cukup  baik.  Tingkat  kepuasan mahasiswa  dibagi  menjadi  lima  dimensi  yang  hasil  penelitian  menunjukkan tingkat  kepuasan  dimensi tangible adalah  cukup  puas,  dimensi reliability, responsiveness,  assurance, dan emphaty kategori  puas.  Dari  kualitas  layanan akademik  Jurusan  Penjaskesrek  untuk  kelima  dimensi  kualitas  layanan  dimensi tangible cukup baik, dimensi reliability baik, dimensi responsiveness, assurance, dan emphaty kualitas layanan kategori cukup baik.
Kata-kata  kunci : kepuasan  mahasiswa,  kualitas  layanan,  layanan  akademik Jurusan Penjaskesrek

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  sekarang ini,  pendidikan  dipandang  sebagai suatu  kebutuhan  dalam    masyarakat, hal ini menjadikan pendidikan tinggi sebagai komoditi pasar yang menyediakan  layanan  atau  jasa  di bidang  pendidikan  dalam  rangka menghasilkan  sumber  daya  manusia yang  bermutu.  Perguruan  tinggi sebagai  salah  satu  organisasi  jasa, mengalami peningkatan tuntutan dari masyarakat. Tuntutan terhadap perguruan tinggi bukan hanya menghasilkan  lulusan  berkualitas secara  akademik,  melainkan  juga pembuktian  akuntabilitas  yang  baik. Penelitian mengenai berbagai permasalahan yang dihadapai perguruan  tinggi  dalam  kaitannya dengan pengukuran mutu jasa, penilaian dengan pendekatan akreditasi serta penilaian yang sifatnya  langsung  seperti  tingkat gagal  studi  (DO),  masa  studi  dan lainnya dianggap tidak cukup sehingga  diperlukan  paradigma  baru sebagai  indikator  pengukuran  mutu pendidikan. Mahasiswa sebagai konsumen  yang  menikmati  jasa layanan  pendidikan  di  perguruan tinggi perlu mendapatkan pertimbangan.  Sebab  setiap  kontak yang  yang  dilakukan  saat  menjalani proses pendidikan akan meninggalkan kesan yang tidak dapat dilupakan. Kesan baik akan membuat mahasiswa  menceritakan  hal  yang baik  kepada  orang  lain,  begitu  juga kesan buruk akan membuat mahasiswa  menceritakan  hal  yang buruk  kepada  orang  lain.  Kepuasan mahasiswa  harus  menjadi  dasar  dari keputusan manajemen, sehingga perguruan  tinggi  harus  menjadikan peningkatan  kepuasan  mahasiswa sebagai suatu sasaran yang
mendasar.  Penyelenggaraan  program pendidikan  di perguruan  tinggi seharusnya  dapat  memberi  kepuasan bagi  mahasiswa  yang  berakibat  pada adanya peningkatan jumlah
mahasiswa  yang  cukup  signifikan. Semakin  banyak  mahasiswa  yang masuk  ke  perguruan  tinggi  yang bersangkutan,  akan  meningkatkan nilai  perguruan  tinggi  yang  pada gilirannya  akan  memberikan  citra yang  baik  kepada  perguruan  tinggi tersebut.
Perguruan tinggi sebagai penyedia  jasa  harus  memberikan pelayanan  ( service  quality )  yang berkualitas kepada mahasiswa. Salah satu  karakteristik  adalah intangible
(tidak  berwujud).  Tjiptono  (2008) mengemukakan bahwa dalam mengevaluasi  jasa  yang  bersifat intangible , konsumen umumnya menggunakan  atribut  :  (1)  bukti langsung ( tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2) keandalan ( reliability ), yakni kemampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat  dan  memuaskan;  (3)  daya tanggap ( responsibility ), yaitu keinginan  para  staff  dan  karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap;  (4)  jaminan  ( assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat  dapat  dipercaya yang  dimiliki  para  staff,  bebas  dari bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan; dan  (5)  empati  ( empathy ),  meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan para konsumen Universitas Pendidikan Ganesha  (UNDIKSHA)  merupakan salah  satu  perguruan  tinggi  negeri  di Bali  yang  menyediakan  layanan  jasa
pendidikan. Jurusan Pendidikan Jasmani,  Kesehatan  dan  Rekreasi (Penjaskesrek)  merupakan  salah  satu jurusan  di  UNDIKSHA  di  bawah naungan  Fakultas  Olahraga  dan Kesehatan  (FOK)  juga  harus  dapat meningkatkan kualitas layanan kepada mahasiswa sebagai konsumen.  Dalam  4  tahun  terakhir terjadi penurunan penerimaan mahasiswa  baru  secara  signifikan. Tahun  2011  jumlah  mahasiswa  baru di  Jurusan  Penjaskesrek  adalah  171 orang, tahun 2012 mengalami penurunan dengan jumlah mahasiswa
137 orang, tahun 2013 berjumlah 104 orang  dan  tahun  2014  Jurusan Penjaskerek  hanya  menerima  77 orang  mahasiswa.  Penurunan  jumlah penerimaan  mahasiswa  baru  dari tahun  ke  tahun  dapat  dijadikan  salah satu  indikator  kualitas  layanan  yang masih kurang. Dari hasil pengamatan dan  wawancara  dengan  beberapa mahasiswa,  masih  banyak  keluhan yang  dirasakan  oleh  mahasiswa terhadap layanan jurusan Penjaskesrek, seperti sarana pembelajaran  yang  masih  kurang seperti  LCD,  pegawai  yang  datang tidak  tepat  waktu,  sarana  dan prasarana  perkuliahan  di  lapangan yang  sudah  tidak  layak,  penggunaan ruang kuliah yang bersamaan,
sulitnya menemui dosen saat bimbingan  KRS  maupun  skripsi, tidak optimalnya penggunaan fasilitas  laboratorium  dan  fitness olahraga, dan lain sebagainya. Dalam kaitannya dengan kepuasan  mahasiswa,  hal  tersebut harus  segera  dibenahi  agar  pegawai maupun staf pengajar dapat memberikan  pelayanan  yang  prima kepada  mahasiswa  secara  lebih profesional. Pengorbanan yang
dikeluarkan  oleh  mahasiswa  berupa uang  untuk  membayar  segala  biaya
pendidikan dan waktu yang dihabiskan  harus  diimbangi  oleh layanan  yang  diberikan  perguruan tinggi. Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara  harapan  dan  kinerja  yang dirasakan. Kotler (1997) mengatakan  bahwa  kepuasan  adalah hasil  yang  dirasakan  oleh  konsumen yang  mengalami  kinerja  sebuah lembaga    yang  sesuai  dengan harapannya. Cravens (dalam Handayani, et  al ,  2003)  menyatakan bahwa untuk mencapai tingkat kepuasan  yang  tinggi  diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan konsumen, dengan mengembangkan  komitmen  bahwa setiap orang dalam lembaga berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Umpan balik dari mahasiswa  secara  langsung  dari keluhan  mahasiswa  merupakan  alat untuk mengukur kepuasan pelanggan.  Mengingat  pentingnya penelitian  tentang  tingkat  kepuasan mahasiswa sebagai stakeholder utama  dan  proses  akademik  yaitu layanan  akademik  merupakan  proses inti  dalam  perguruan  tinggi  maka peneliti  meneliti  “Tingkat  Kepuasan
Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Akademik Jurusan Penjaskesrek FOK UNDIKSHA”. Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk (1) mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas  layanan  akademik  Jurusan Penjaskesrek dan (2) kualitas layanan akademik Jurusan Penjaskesrek.

## KAJIAN TEORI Kepuasan Mahasiswa
Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan  sebagai  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  dialami setelah membandingkan antara persepsi  kinerja  atau  hasil  suatu
produk  dengan  harapan-harapannya. Sedangkan, pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan  yang  bergerak  dibidang jasa,  pelanggan  adalah  orang  yang menggunakan jasa pelayanan. Gasperz (2008) mendefinisikan pelanggan  sebagai  “semua  orang yang  menuntut  kita  atau  lembaga untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan berpengaruh pada performansi lembaga”.
Yamit  (2004)  menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk  atau  jasa,  yang  dirasakan terhadap  produk  atau  jasa  tersebut sama  atau  melebihi  harapan  yang diinginkan oleh konsumen. Kepuasan pelanggan  tercapai  bila  kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  pelanggan terpenuhi. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah  penting,  agar  tidak  terjadi kesenjangan  (gap)  persepsi  antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam penelitian ini pelanggan  yang  dimaksud  adalah mahasiswa sebab mahasiswa merupakan orang yang menggunakan jasa  pelayanan  di  perguruan  tinggi. Dari  keseluruhan  kegiatan  yang dilakukan  oleh  sebuah  perguruan tinggi,  pada  akhirnya  akan  bermuara pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh mahasiswa  mengenai  kepuasan  yang dirasakan. Berdasarkan pada pengertian  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  mahasiswa  adalah perbandingan antara persepsi mahasiswa ( perceived service ) dengan ekspetasi mahasiswa ( expected  service )  terhadap  layanan akademik Jurusan Penjaskesrek

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan mencerminkan  perbandingan  antara tingkat layanan yang  diberikan perusahaan  dibandingkan  dengan ekspektasi/harapan pelanggan (Tjiptono,  2008).  Kualitas  layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi  atau melampaui harapan  pelanggan.  Kualitas  layanan yang  baik  bukanlah  dari  sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pengguna jasa (mahasiswa). Parasuraman et.al (1985) mengatakan  ada  dua  faktor  yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan, expected service
(pelayanan  yang  diharapkan)  dan perceived  service (pelayanan  yang diterima).  Jika kualitas layanan  yang dirasakan sama atau melebihi kualitas  layanan  yang  diharapkan, maka  layanan  dikatakan  berkualitas dan  memuaskan.  Sebaliknya,  jika kualitas  layanan  yang  dirasakan kurang dari kualitas yang diharapkan maka layanan dikatakan tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Melalui serangkaian penelitian  terhadap  berbagai  macam industri jasa, konsep ServQual merupakan  konsep  yang  paling banyak di gunakan oleh pelaku bisnis di  seluruh  dunia  yang  berkecimpung dalam  hal  pelayanan  pengguna  jasa Konsep ini disederhanakan menjadi 5 dimensi  yaitu  (1)  bukti  fisik/wujud ( tangibles )  adalah  berkenaan  dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan  dan  material  yang digunakan perusahaan, serta
penampilan  karyawan;  (2)  empati ( empathy )  berarti  perhatian  secara individual  yang  diberikan  kepada pengguna  jasa  (keramahtamahan)
dan  berusaha  untuk  memahami keinginan dan kebutuhan serta mampu menangani keluhan pengguna  jasa  secara  baik  dan  tepat;
(3)  kehandalan  ( reliability ),  yaitu kemampuan  untuk  memenuhi  janji pelayanan  yang  dijanjikan  dengan akurat,  tanpa  membuat  kesalahan apapun  dan  menyampaikan  jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati;
(4)  daya  tanggap  ( responsiveness ) yaitu menggambarkan keinginan untuk membantu dan untuk
menyediakan layanan yang cepat dan tepat;  dan  (5)  jaminan  ( assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat  dapat  dipercaya yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Di lembaga Perguruan Tinggi pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan mahasiswa sebagai  pelanggan  merupakan  hal yang sangat esensial, karena langkah tersebut  dapat  memberikan  umpan balik  dan  masukan  bagi  keperluan pengembangan  dan  implementasi strategi peningkatan kepuasan mahasiswa.  Oleh  karena  itu,  dalam kaitanya  dengan  tingkat  kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan akdemik  di  Jurusan  Penjaskesrek maka  pengukuran  kualitas  layanan menggunakan  metode    survei  yaitu berupa penyebaran kuesioner kepada mahasiswa  sebagai  pengguna  jasa yang  meliputi  5  dimensi  yaitu dimensi  fisik  ( tangibles ),  dimensi empati ( empaty ), dimensi kehandalan ( reliability ),  dimensi  daya  tanggap (r esponsiveness ), dan dimensi
jaminan ( assurance )

## Layanan Akademik
Pelayanan  akademik  adalah sebagai  tindakan  atau  kegiatan  yang dilakukan oleh pegawai akademk/jurusan  kepada  mahasiswa
untuk  memberikan  kemudahan  pada pemenuhan  kebutuhan  mahasiswa dalam  hal  yang  berkaitan  dengan kegiatan  akademik.  Tujuan  layanan akademik dalah menciptakan keseragaman  dan  ektifitas  pelayanan dalam pengelolaan layanan administrasi akademik, agar diperoleh  kesamaan  pemahaman, sikap,  dan  tindakan  serta  terbinanya kedisiplinan mahasiswa, staf administrasi akademik (pegawai) dan staf pengajar (dosen) dalam melaksanakan  layanan  akademik. Layanan-layanan akademik di Jurusan Penjaskesrek FOK UNDIKSHA  adalah  (1)  layanan administrasi  akademik  yang  berupa registrasi  administrasi,  heregistrasi administrasi,  registrasi  akademik,
dan heregistrasi akademik; (2) layanan  akademik  meliputi  registrasi akademik (layanan untuk memprogramkan  mata  kuliah  yang akan ditempuh), heregistrasi akademik,  pembimbing  akademik, perkuliahan (penyusunan jadwal kuliah,  perencanaan  perkuliahan  dan pelaksanaan perkuliahan), pemantauan studi mahasiswa (pemantauan  kehadiran  mahasiswa dan  dosen,  pemantauan  masa  studi mahasiswa), layanan bimbingan skripsi,  pembimbing  skripsi,  ujian- ujian  (ujian  mata  kuliah,  pra  ujian skripsi,  ujian  skripsi),  yudisium  dan wisuda;  (3)  layanan  kesejahteraan dan  minat  mahasiswa  yaitu  dalam bidang kesejahteraan, pengembangan wawasan  pendidikan  tinggi  dan kepribadian  serta  kemasyarakatan meliputi beasiswa, organisasi kemahasiswaan (HMJ), wadah minat dan  bakat  (UKM)  dan  sebagainya;
(4)  layanan  sarana  dan  prasarana akademik  seperti    ruang  perkuliahan dan  penunjangnya  (kursi,  meja, papan tulis, dll), laboratorium
olahraga,  gedung  olahraga,  lapangan olahraga (tenis  lapangan, bolabasket, bolavoli,  sepakbola),  sarana  dan prasarana  perkuliahan  (LCD,  bola, raket,  dll),  fitness  center,  tempat parkir, dan akses internet.

## METODE
Penelitian dilakukan menggunakan  penelitian  deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah  suatu  metode  dalam  meneliti sekelompok  manusia,  atau  obyek tertentu dengan tujuan untuk membuat  deskripsi,  gambaran  secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan  antar  fenomena  yang diselidiki. Penelitian ini dilakukan di Jurusan Penjaskesrek FOK Undiksha.  Pelaksanaan  penelitian dilaksanakan  pada  bulan  Agustus  - September  Tahun  2015.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh mahasiswa Jurusan Penjaskesrek yang  masih  aktif.  Sampel  penelitian berjumlah  268  orang  mahasiswa yang  diambil  menggunakan  teknik simple random sampling. Dalam penelitian ini instrumen yang dipakai adalah kuesioner tingkat kepuasan mahasiswa.  Kepuasan  mahasiswa diukur dengan membandingkan antara persepsi mahasiswa ( perceived  service )  dengan  ekspetasi ( expected  service )  terhadap  kualitas layanan  akademik  yang  meliputi tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance, dan  e mpathy. Untuk pengukuran jawaban responden digunakan skala Likert yang dibedakan atas 5 skala. Tabel  01  Skala  Likert  untuk Pengukuran Persepsi Ekspetasi Pengu- kuran Bo- bot Pengu- kuran Bo- bot Sangat Baik 5 Sangat Penting 5 Baik 4 Penting 4 Cukup Baik 3 Cukup Penting 3 Kurang Baik 2 Kurang Penting 2 Tidak Baik 1 Tidak Penting 1 Uji validitas dilakukan dengan  menghitung  korelasi  antara masing-masing  pernyataan  dengan skor  total  dengan  menggunakan rumus  teknik  korelasi  “ product moment ”.  Berdasarkan  perhitungan tersebut,  dari  60  butir  pernyataan terdapat  52  butir  pernyataan  yang valid  dan  8  butir  pernyataan  yang tidak  valid.  Sedangkan,  koefisien reliabilitas instrumen dianalisis menggunakan alfa  cronbach .  Dari perhitungan  reliabilitas  instrumen kualitas  layanan    diperoleh  r hitung = 0,977    dan    r tabel untuk    n  =  20 dengan taraf signifikansi 0,05 adalah 0,444.  Jadi,  r hitung >  r tabel sehingga instrumen penelitian reliabel.
Analisis  data  menggunakan
analisis  deskriptif  dengan  mencari rata-rata tingkat kepuasaan
mahasiswa  untuk  masing-masing dimensi  dan  secara  umum  kemudian buat interval.  Rentang tersebut akan digunakan  sebagai  dasar  kriteria tingkat kepuasan mahasiswa.
Tabel 02 Kriteria Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Tingkat Kepentingan Layanan Akademik Tingkat Kepuasan Mahasiswa Rentang Nilai Tingkat Kepentingan Layanan Sangat Puas 4,40 – 5,00 Sangat Penting Puas 3,60 – 4,39 Penting Cukup Puas 2,80 – 3,59 Cukup Penting Kurang Puas 1,90 – 2,79 Kurang Penting Tidak Puas 1,00 – 1,89 Tidak Penting Kualitas  layanan  diperoleh  dengan membandingkan antara persepsi mahasiswa  ( perceived  service  =  Xi ) dengan  harapan  ( expected  service
=Yi ). Hasil perbandingan akan dibandingkan dengan tabel 03 berikut. Tabel 03 Kriteria Penilaian Terhadap Rasio Kualitas Pelayanan – Harapan (Gaspersz, 2008) Interval Rasio  Kriteria Penilaian 1 – +1 Sangat Baik 0,8 – 0,99 Baik 0,6 – 0,79 Cukup Baik 0,4 – 0,59 Kurang Baik 0,2 – 0,39 Tidak Baik Hasil  tersebut  selanjutnya  dipetakan pada  Diagram  Analisis  Kepuasan Mahasiswa  dan  Kualitas  Layanan
Akademik.
Y (Ekspetasi) Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kudran III Prioritas rendah Kuadran IV
Berlebihan X (Persepsi) HASIL DAN PEMBAHASAN Dari hasil penyebaran kuesioner keseluruhan dimensi kualitas  layanan  ( tangible,  reability, responsiveness,  assurance,  emphaty ) yaitu  kepentingan  atau  harapan mahasiswa  dengan  kenyataan  atau kinerja  dengan  menggunakan  skala Likert diperoleh data tingkat kepuasan mahasiswa sebagai berikut.
Tabel 04 Nilai Rata-Rata Tingkat
Ekspetasi dan Persepsi terhadap
Kualitas Layan Akademik Jurusan Penjaskesrek
Dimensi Nilai Rata- Rata Harapan Nilai Rata- Rata Kenyataan Tangible 4,84 3,06 Reability 4,74 3,80 Respon- siveness 4,79 3,64 Assu- rance 4,70 3,65 Emphaty 4,77 3,76 ẋ 4,77 3,58 Secara  umum  terlihat  bahwa masalah utama yang menpunyai nilai kinerja  (kenyataan)  paling  rendah adalah  dimensi tangible. Mahasiswa kurang puas dengan ruang perkuliahan yang belum memberikan
kenyamanan, ketersediaan alat pendukung  pembelajaran  terutama LCD,    sarana  dan  prasana  kegiatan perkuliahan di lapangan serta ketersediaan kamar kecil yang bersih.    Yang  perlu  mendapat perhatian  adalah  ketersediaan  alat pendukung perkuliahan baik  di  kelas maupun  di  lapangan.  Berdasarkan kuesioner terbuka, mahasiswa banyak mengeluhkan jika saat kuliah teori selalu kekurangan LCD, padahal dosen pengampu mata kuliah mengharuskan mahasiswa meminjam LCD  karena  sangat  penting  sebagai media pembelajaran. Alat perkuliahan  praktik  juga  dikeluhkan sebab mahasiswa sering menggunakan alat yang kurang layak seperti banyak bola yang sudah rusak yang dipakai padahal di laboratorium masih banyak bola yang bagus. Dimensi reability dengan tingkat  kepuasan  yang  masih  rendah adalah  kehadiran  dosen  di  kelas  dan pegawai yang tidak tepat waktu serta kemampuan pegawai dalam melayani  kepentingan  mahasiswa yang masih kurang. Berdasarkan data yang dikumpulkan mahasiswa banyak mengeluh mengenai ketidaktepatan waktu kehadiran pegawai terutama pegawai labaoratorium  tempat  peminjaman alat. Mahasiswa memulai perkuliahan  pagi  jam  07.30  wita, namun  kadang  pegawai  datang  lebih dari  jam  yang  ditentukan.  Begitu juga  dengan  istirahat  siang  dimana pegawai  sering  mendahului  untuk beristirahat  dan  datang  melebihi waktu  yang    telah  ditentukan sehingga mengganggu proses pembelajaran. Kehadiran dosen menjadi  keluhan,  beberapa  dosen sering  datang  terlambat  ke  kelas bahkan  sampai  lebih  dari  30  menit
tanpa  konfirmasi  kepada  koordinator tingkat. Layanan dimensi responsiveness yang menurut mahasiswa belum memuaskan adalah urusan  surat  menyurat,  informasi seputar perkuliahan,
kegiatan akademik,  beasiswa,  dan  lainnya serta  kemudahan  membuat  janji dengan  staf  akademik.  Berdasarkan hasil  survey  kepada  mahasiswa, urusan  surat  menyurat  di  jurusan dirasakan kadang lambat. Hal ini bisa dimaklumi  sebab  kegiatan  surat menyurat di jurusan langsung ditangani  oleh  sekretaris  jurusan tanpa bantuan staf akademik.
Informasi seputar perkuliahan, kegiatan akademik dan beasiswa ada di  web  lembaga  maupun  fakultas,j ika  ada  pengumuman  di  papan pengumuman kadang waktu pelaksanaan  mepet  dengan  saat pengumuman ditempelkan yang membuat mahasiswa kebingungan. Dimensi assurance dirasakan kurang memuaskan keramahan pegawai, kesediaan memberikan layanan tanpa terkecuali, memberikan  layanan  secara  cepat dan  tanggap  serta  pengembalian tugas-tugas  mahasiswa.  Hasil  survey kepada mahasiswa menunjukkan bahwa  kadang  pegawai  melayani kepentingan  mahasiswa  tidak  ramah sehingga memberikan kesan ketidaknyamanan. Pengembalian
tugas  yang  dikerjakan  mahasiswa oleh  dosen  juga  banyak  dikeluhkan. Hal  ini  dikarenakan  masih  banyak dosen  yang  tidak  mengembalikan tugas  yang  telah  dikerjakan  oleh mahasiswa menyangkut materi perkuliahan,  sehingga  mahasiswa tidak  memperoleh feedback dari tugas yang telah meraka kerjakan. Secara umum layanan dimensi emphaty sudah  memuaskan,
namun  kesediaan  pegawai  melayani dengan  semangat  dan  cepat  banyak dikeluhkan  mahasiswa.  Berdasarkan hasil  survey,  mahasiswa  merasa bahwa  staf  akademik  kadang  tidak bersemangat untuk melayani keluhan mahasiswa dan beberapa kali layanan
akademik dirasa lambat untuk mereka terima.
Berdasarkan  analisis  data,
kualitas  layanan  akademik  Jurusan Penjaskesrek dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 05 Kualitas Layanan Akademik Jurusan Penjaskesrek Dimensi Rasio Kategori Tangible 0,63 Cukup Baik Reability 0,80 Baik Respon- siveness 0,76 Cukup Baik Assu- rance 0,78 Cukup Baik Emphaty 0,79 Cukup Baik ẋ 0,75 Cukup Baik Secara umum kualitas layanan akademik Jurusan Penjaskesrek  berada  pada  kategori cukup.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  ada  kesenjangan  yang  cukup tinggi  antara  harapan  dan  kenyataan yang  mahasiswa  terima  dari  layanan akademik Jurusan Penjaskesrek Dimensi tangible merupakan dimensi yang paling buruk kualitas layanannya  dan  yang  paling  baik adalah dimensi reability. Berdasarkan hasil IPA analisis diperoleh data sebagai berikut. Y (Ekspetasi) Kuadran I tangible Kuadran II responsiveness, emphaty Kudran III - Kuadran IV reability assurance X (Persepsi) Sesuai dengan analisis dengan  teknik  IPA  dapat  dipetakan bahwa kualitas layanan yang menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki (kuadran  I)  adalah  dimensi tangible karena  dianggap  sangat  penting namun  layanan  belum  dilaksanakan sesuai deinginan
mahasiswa sehingga  dianggap  mengecewakan.
Pada  kuadran  II,  layanan  dianggap penting  dan  pelayanannya  sudah sangat  memuaskan  sehingga  wajib dipertahankan adalah dimensi responsiveness dan emphaty. Kuadran III dengan layanan akademik  yang  kurang  penting  dan pelaksanaanya juga kurang memuaskan tidak ada dimensi kualitas  layanan  dalam  kuadran  ini, sedangkan kudran IV dengan layanan dianggap  kurang  penting  tetapi pelayanan memuaskan meliputi dimensi reliability dan  dimensi assurance.
Mengingat  hasil  penelitian  di atas  bahwa  tingkat  kepuasan  dan kualitas layanan masih dalam kategori  cukup,  maka  pihak  Jurusan Penjaskesrek  (pimpinan,  dosen,  dan pegawai)  harus  dapat  meningkatkan kualitas  layanannya  terutama  pada dimensi  yang  masih  kurang  agar tingkat kepuasan mahasiswa meningkat yang nantinya
berimplikasi pada penambahan jumlah mahasiswa serta mutu Jurusan Penjaskesrek. Sebab kualitas layanan  sangat  berhubungan  dengan tingkat  kepuasan.Hal  ini  senada dengan  hasil    penelitian  yang dilakukan oleh Mas’ud (2009) bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan    apotek  Kimia  Farma dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan. Penelitian lain  dilakukan Aryani dan Rosinta (2010) menunjukkan terdapat  pengaruh  antara  kualitas layanan  KFC  terhadap  kepuasan pelanggan  mahasiswa  FISIP  UI,  dan Susanto  (2011)  medapatkan  hasil penelitian  bahwa  kualitas  layanan akademik  berpengaruh  signifikan pada  kepuasan  mahasiswa  kuliah  di UNP.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan data hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap layanan akademik
Jurusan Penjaskesrek berada pada kategori cukup puas.
2. Kualitas layanan akademik Jurusan Penjaskesrek secara umum  berada  pada  kategori cukup baik. 3. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) dapat  dipetakan  bahwa  Kuadran I  yang  menjadi  prioritas  utama yang  harus  diperbaiki  dimensi tangible, kuadran II pelayanannya sudah sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan  adalah  dimensi responsiveness dan emphaty, kuadran  III  tidak  ada  serta kudran IV pelayanan
memuaskan  meliputi  dimensi reability dan assurance Saran-  yang  dapat  diberikan
berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan adalah (1) penyelenggara (pimpinan, dosen maupun pegawai) Jurusan Penjaskesrek  perlu  meningkatkan kualitas  layanan  akademik  terhadap dimensi-dimensi  yang  menunjukkan tingkat kepuasan yang tidak signifikan dengan harapan mahasiswa,  (2)  dimensi tangible terutama ketersedian LCD dan peralatan  olahraga  yang  dipakai  saat perkuliahan perlu mendapat perhatian  yang  lebih  dari  Jurusan Penjaskerek karena dianggap dimensi  atau  indikator  yang  paling kurang,  (3)  penelitian  ini  perlu ditindaklanjuti  karena  hampir  semua pertanyaan  /pernyataan  terbuka  yang diberikan ke mahasiswa berisi komentar-komentar yang sama terhadap dimensi-dimensi yang perlu segera diperbaiki oleh penyelenggara untuk meningkatkan kualitas layanan,  dan  (4)  penelitian  ini  perlu diperbaiki dari  segi  pengukuran statistiknya untuk  mendapatkan hasil yang lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  Dwi  dan  Rosinta,  Febrina. 2010.  “Pengaruh  Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dan  Membentuk Loyalitas  Pelanggan”. Jurnal Administrasi  dan  Organisasi 114-126. Tersedia pada http://journal.ui.ac.id/index.p hp/jbb/article/view/632/617. Diakses  pada  tanggal  15  Mei 2015. Barnes,  James  G.  2003. Secret  of Customer Relationship Management. Yogyakarta  : Penerbit Andi.
Gaspersz,  Vincent.  2008. Total
Quality Management . Jakarta:
Gramedia. Handayani,  R,  Yermias  T,  K,  dan Ratminto. 2003. Analisis kepuasan  Pemakai  terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional  Provinsi  Daerah Istimewa  Yogyakarta” Jurnal
Sosiosains,  Vol  17  No.  2, April  2003.  Pasca  Sarjana
Fisipol UGM Yogyakarta. Irianto, Agus. 2004. Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya . Jakarta : Prenada Media Kotler,  Philip,  1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,  Implementasi dan  Control  Jilid  I .  Edisi Kesembilan. Jakarta: PT Prenhallindo Lupiyoadi,  R.  2001. Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktik .  Jakarta  :  Salemba Empat. Mas’ud.  2009.  Analisis  Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap  Pelayanan  Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model Servqual. Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol  VI  No.  2
Agustus. (hal 56-74) Parasuraman,  Leonard  L.  Berry,  and Valarie  A.  Zeithml.  1985 .  A Conceptual Model Of Services  Quality  And  Its Implications For Future Research . Journal Of Marketing, Vol.49, P.41-50. Susanto,  Perengki.  2011.  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik  dan  Citra  Merek Lembaga  terhadap  Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri  Pandang”. Jurnal Pendidikan. Tersedia  pada http://ejournal.fip.unp.ac.id.
Diakses  pada  tanggal  18  Mei 2015.
Tjiptono.  2008. Strategi  Pemasaran . Edisi  Ketiga.  Yogyakarta: Andi Yogyakarta Yamit,  Zulhan.  2004. Manajemen Kualitas:  Produk  Dan  Jasa . Yogyakarta: Ekonisia.