Pada  saat  ini  usaha  di  bidang  kuliner semakin  berkembang.  Banyak  pengusaha baru  yang  membuka  usaha  kuliner.  Hal terebut  juga  didukung  oleh  banyaknya makanan – makanan baru yang sebelumnya belum  ada  dan  merupakan  inovasi  dari makanan  lama.  Inovasi  makanan  tersebut banyak  beredar  di  aplikasi  media  sosial seperti  instagram  yang  disebarluaskan  oleh para  pengguna  instagram  yang  memang mereka  memiliki background memasak ataupun  mereka  yang  hanya  memiliki  hobi memasak dan kemudian melakukan inovasi makanan.
Munculnya  pengusaha  kuliner  baru ini  juga  didorong  oleh  tekad  berwirausaha dan berinovasi di bidang makanan. Mereka melakukan  inovasi  produk  makanan  untuk dapat  terlihat  lebih  menarik  dan  memiliki nilai lebih di mata para calon konsumennya. Selain itu terdapat motif lain seperti  ingin  memperkenalkan  produk makanan  dari  daerah  tertentu  yang  belum tentu  ada  di  daerah  lain,  sehingga  banyak orang  yang  mengambil  peluang  untuk
berwirausaha.  Seperti  contohnya  adalah Baso  Aci  yang  merupakan  makanan  khas Garut,  Jawa  Barat  yang  masih  langka keberadaannya  di  daerah  luar  Jawa  Barat, salah satunya adalah Yogyakarta.
Pada  saat  ini  terdapat  banyak usaha  kuliner  Baso  Aci  di  daerah Yogyakarta, karena memang bisnis kuliner  ini  dinilai  menjanjikan.  Dengan munculnya  banyak  usaha  kuliner  Baso Aci tersebut menyebabkan adanya persaingan  yang  ketat  antar  pengusaha Baso  Aci  di  Yogyakarta.  Bukan  hanya  di Yogyakarta, mereka juga bersaing dengan pengusaha  Baso  Aci  yang  berada  di  luar kota Yogyakarta, karena mengingat sekarang  ini  banyak  juga  yang  menjual Baso  Aci  dengan  cara frozen  food yang kemudian  dijual  secara online. Mereka berlomba  –  lomba  untuk  mendapatkan banyak  konsumen.  Setelah  mendapatkan banyak  konsumen,  mereka  berlomba  – lomba mencari cara untuk mempertahankan dan membuat para

## Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta)
AGUS DWI CAHYA 1 ; AINI MARTHASARI 2 ; PRAMUDHITA ANNISA RAMADHANI 3 ; RETNO WULANDARI 4
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Jl. Batikan UH3/1043 Tahunan Umbulharjo Yogyakarta 55167 Telp. (0274) 562265 Fax. 547042 E-mail : humas@ustjogja.ac.id
Abstract : The purpose of this study was to determine the effect of product quality and service quality on consumer satisfaction at MSME Baso Aci Ena Yogyakarta. This type of research is a  descriptive  study  with  a  quantitative  approach.  Research  subjects  are  consumers  who  buy Baso  Aci  Ena  Yogyakarta  products.  Primary  data  obtained  from  a  questionnaire  with  50 respondents  with  purposive  sampling.  Then  the  data  will  be  analyzed  using  multiple  linear regression  analysis.  The  results  of  the  research  on  the  t  test  show  that  the  Product  Quality variable (X1) has a positive and  significant effect on the Customer Satisfaction  variable (Y) with a value of 0,00 and the Service Quality variable (X2) has a positive and significant effect on Customer Satisfaction (Y) with a value of 0,03. In the results of the F test, Product Quality and  Service  Quality  simultaneously  affect  Customer  Satisfaction  which  is  indicated  by  a significance value of 0,00.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta) (Agus Dwi Cahya; Aini Marthasari; Pramudhita Annisa Ramadhani; Retno Wulandari)
konsumennya  merasa  puas  dengan  produk yang ditawarkannya.
Kepuasan konsumen
menurut Tjiptono (2011)  adalah  situasi  yang ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika  mereka menyadari bahwa kebutuhan
dan keinginannya
sesuai
dengan yang diharapkan  serta  terpenuhi  secara  baik. Apabila  perusahaan  tidak  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  sesuai  ekspektasi konsumen  maka  konsumen  akan  merasa tidak  puas,  begitupun  sebaliknya.  Untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  sesuai ekspektasi  konsumen,  perusahaan  dapat melakukan  berbagai  cara,  salah  satunya adalah  dengan  melakukan  peningkatan kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kualitas  produk  adalah  kemampuan suatu  produk  untuk  memberikan  hasil  atau kinerja  yang  sesuai  atau  melebihi  dari  apa yang  diinginkan  konsumen  (Kotler,  2012). Produk  yang  berkualitas  adalah  produk yang  mampu  memberikan  manfaat  sesuai apa  yang  diekspektasikan  oleh  konsumen. Produk makanan yang berkualitas merupakan makanan yang mampu memberikan cita rasa yang baik yang sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi konsumennya.
Selain  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan juga  menjadi  faktor  konsumen  untuk merasa  puas.  Kualitas  pelayanan  yang  baik dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen dan dapat meningkatkan kredibilitas suatu perusahaan serta menciptakan image yang  positif  terhadap perusahaan.  Wijaya  (2011)  mendefinisikan kualitas  pelayanan  adalah  ukuran  seberapa bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Kemudian  menurut  F.  Tjiptono (2014)  kualitas  pelayanan  berfokus  pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk menyeimbangkan harapan pelanggan.
Banyak  produsen  yang  mampu menciptakan  suatu  produk  yang  baik  dan
memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada konsumennya, namun tidak semua penjual mampu  mempertahankan  konsumennya dan  membuat  konsumen  puas  dengan produk dan pelayanan yang diberikan.

## METODE
Metode  dalam  penelitian  ini  adalah deskriptif kuantitatif yaitu dengan melakukan  perhitungan  dari  sampel  yang sudah  didapatkan  melalui  pertanyaan  – pertanyaan  dari  rsponden.  Penelitian  ini menggunakan  sumber  data  primer  yang diperoleh  secara  langsung  dari  responden melalui  kuesioner.  Metode  pengumpulan data  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menyebar  angket  atau  kuesioner.  Teknik pengumpulan  data  menggunakan  skala pengukuran Likert lima point yaitu:
1) Skor  5  untuk  jawaban  yang  Sangat Setuju (SS)
2) Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)
3) Skor 3 untuk jawaban Netral (N)
4) Skor  2  untuk  jawaban  Tidak  Setuju (TS)
5) Skor  1  untuk  jawaban  Sangat  Tidak Setuju (STS)
Metode analisis data yang digunakan dalam  penelitian ini adalah metode  analisis regresi  linier  berganda  dengan  program IBMSPSS versi 22.
1) Uji validitas
Uji    validitas  adalah  suatu  ukuran yang  menunjukkan  tingkat  kendala  atau kesalahan suatu alat ukur (Arikunto, 2010). Kriteria  pengujian  menggunakan  tingkat signifikansi    α=0,5.  Suatu  item  dikatakan valid  jika  nilai  r-hitung  >  r-tabel,  dengan ketentuan  apabila  koefisien  korelasi  sama dengan 0,5 atau lebih maka butir instrumen dikatakan valid (Sari, 2016). Pada signifikansi  5%  pada  distribusi  nilai  r-tabel statistik  maka  diperoleh  nilai  r-tabel  0,294. Dengan  nilai  signifikansi  <0,05  valid,  dan <0,05 tidak valid.
2) Uji Reliabilitas Menggunakan
rumus alpha
cronbach dengan ketentuan alpha cronbach > 0,6 (Joesyiana, 2018).
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta) (Agus Dwi Cahya; Aini Marthasari; Pramudhita Annisa Ramadhani; Retno Wulandari)

## 146
3) Uji Asumsi klasik
a. Uji Multikolinieritas
Bertujuan  untuk  menguji  apakah model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi antar  variabel  bebas.  Uji  multikolinieritas dapat dilihat melalui nilai Variance influence Factor (VIF)  dan  nilai  dari tolerance pada model  regresi.  Jika  VIF  <10  dan tolerance >0,1  maka  model  regresi  bebas  dari multikolinieritas.
Apabila terjadi
multikolinieritas  maka  salah  satu  variabel independen  dapat  dihilangkan  (Supangkat, 2017).
b. Uji heteroskedastisitas
Bertujuan  untuk  menguji  apakah dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan  lain.    Ketentuannya  adalah apabila  nilai  signifikansi  >0,05  maka  tidak terjadi heteroskedastisitas. jika nilai signifikansi <0,05 maka  telah terjadi heteroskedastisitas.  jika  titik  -  titiknya membentuk  pola  tertentu  yang  teratur  maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.  Jika  tidak  terdapat  pola yang  jelas,  serta  titik  –  titiknya  menyebar  di atas  dan  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y, maka diindikasikan tidak terdapat heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh Sari  (2016),  uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi, variabel  pengganggu  atau  residual  memiliki distrbusi  normal.  Hipotesis  diterima  jika  p value  (sig)>0,05  dan  ditolak  jika  p  value (sig)<0,05.
4) Analisis Regresi Liner Berganda Dalam  analisis regresi linier berganda variabel  tergantung  dipengaruhi  oleh  dua atau  lebih  variabel  bebas,  di  samping  juga terdapat  pengaruh  dari  variabel  lain  yang tidak diteliti (Suliyanto, 2011).
5) Uji Statistik  t Jika sig t>0,05 maka tidak berpengaruh signifikan, jika sig t<0,05 maka berpengaruh signifikan.
6) Uji Statistik F
Jika  nilai  F>0,05  maka  model  yang digunakan  dalam  penelitian  tidak  layak.  Jika
F<0,05 maka model yang digunakan dalam penelitian  layak  dan  dapat  digunakan analisis berikutnya. (3,21)
7) Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Analisis ini digunakan untuk mengetahui  seberapa  besar  prosentase pengaruh antar variabel.

## HASIL
Profil  dan  Sejarah  UMKM  Baso  Aci  Ena Yogyakarta
Baso Aci Enak adalah UMKM yang bergerak  di  bidang    kuliner  yang  berada  di Kota  Yogyakarta,  didirikan  oleh  seorang pengusaha  muda  yaitu  Robby  Djauhari yang  dulunya  adalah  mahasiswa  Fakultas Ekonomi  Universitas  Gajah  Mada.  Baso Aci  Ena  mulai  berdiri  pada  tahun  2018 yang  pada  awalnya  hanya  sebuah  warung Baso  Aci  kecil  yang  pada  akhirnya berkembang  dan  semakin  maju  seperti sekarang  ini..  Motivasi  awal  beliau  dalam memulai  usaha  ini  adalah  hanya  coba  – coba karena pada waktu itu Baso Aci belum ada  di  Yogyakarta.  Selain  itu  beliau  juga berniat  untuk  memperkenalkan  makanan khas  dari  daerah  asalnya  yaitu  Garut  ke Yogyakarta. Berkat usaha dan ketekunannya dalam
menjalankan bisnisnya,  beliau  kini  sudah  memiliki  3 outlet Baso  Aci  di  Yogyakarta  dan  sudah memiliki karyawan sebanyak 30 orang serta sudah memiliki ijin usaha.

## Deskripsi Responden
Responden  yang  berjenis  kelamin laki  –  laki  dengan  nilai  presentase  sebesar 24,4%,  sedangkan  34  responden  yang berjenis  kelamin  perempuan  dengan  nilai presentase  75,6%.  Dari  data  tersebut  dapat dilihat  bahwa  responden  terbanyak  adalah perempuan.
Responden  yang  berumur  18-20 tahun  dengan  nilai  prosentase  48,9%,  ada 21  responden  yang  berumur  21-25  tahun dengan  nilai  prosentase  46,47%,  dan  2 responden  berumur  25-30  tahun  dengan nilai  prosentase  4,4%.  Dari  data  tersebut dapat  dilihat  bahwa  responden  terbanyak adalah  responden  yang  berumur  18-20
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta) (Agus Dwi Cahya; Aini Marthasari; Pramudhita Annisa Ramadhani; Retno Wulandari)
tahun.
Responden sebanyak 43 yang bekerja sebagai  mahasiswa  dengan  nilai  prosentase yaitu  95,6%,  terdapat  1  responden  yang bekerja sebagai guru dengan nilai prosentase 2,2%, dan terdapat 1 responden yang bekerja sebagai  pekerja  dengan  nilai  prosentase 2,2%. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah mahasiswa.
Hasil Uji Validitas Tabel 1.  Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Kualitas Produk No  r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,812 0,294 Valid 2 0,674 0,294 Valid 3 0,737 0,294 Valid 4 0,709 0,294 Valid 5 0,660 0,294 Valid 6 0,780 0,294 Valid 7 0,729 0,294 Valid 8 0,678 0,294 Valid 9 0,825 0,294 Valid 10  0,551 0,294 Valid 11  0,829 0,294 Valid Sumber: SPSS Versi 22 Tabel 2.  Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan No  r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,805 0,294 Valid 2 0,775 0,294 Valid 3 0,864 0,294 Valid 4 0,851 0,294 Valid 5 0,674 0,294 Valid 6 0,788 0,294 Valid 7 0,894 0,294 Valid 8 0,826 0,294 Valid 9 0,887 0,294 Valid 10 0,87 0,294 Valid Sumber: SPSS Versi 22
Tabel 3.   Hasil  Uji  Validitas  Variabel Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen No  r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,865 0,294 Valid 2 0,895 0,294 Valid 3 0,893 0,294 Valid 4 0,763 0,294 Valid 5 0,857 0,294 Valid 6 0,795 0,294 Valid 7 0,876 0,294 Valid 8 0,858 0,294 Valid 9 0,898 0,294 Valid
Sumber: SPSS Versi 22
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  pada tabel  1,  2,  dan  3,  keseluruhan item pernyataan  pada  kuesioner  dinyatakan valid. Seluruh item pernyataan  mempunyai nilai  koefisien  korelasi  yang  lebih  besar dibandingkan  r-tabel  dengan  N=45  yaitu 0,294.  Artinya  seluruh item pernyataan pada  kuesioner  dapat  digunakan  dalam penelitian.
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas No  Variabel alpha cronbach Hitung Standar 1 Kualitas Produk 0,907 0,6 2 Kualitas Pelayanan 0,946 0,6 3 Kepuasan Konsumen 0,954 0,6 Sumber: SPSS Versi 22 Uji  reliabilitas  dihitung  dengan ketentuan alpha cronbach > o,6. Berdasarkan  Tabel  7  semua  variabel  dalam penelitian ini yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan,  dan  kepuasan  konsumen  adalah reliabel.  Artinya  semua  variabel  tersebut dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya karena dapat diandalkan.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta) (Agus Dwi Cahya; Aini Marthasari; Pramudhita Annisa Ramadhani; Retno Wulandari)

## 148

## Uji Multikolinieritas
Gambar 2. Hasil Uji Multikolinieritas
Sumber: SPSS Versi 22 Ketentuan  dalam  uji  multikolinieritas adalah  vif<10  dan Tolerance >0,1.  Apabila perhitungan  memenuhi  ketentuan,  maka model regresi terbebas dari multikolinieritas.
Berdasarkan  gambar  2  nilai Tolerance dari  setiap  variabel  adalah  >0,1  dan  nilai VIF<10  maka  dapat  disimpulkan  bahwa tidak  terjadi  multikolinieritas  antara  variabel kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan, sehingga  variabel  tersebut  dapat  digunakan untuk penelitian.
Hasil Uji Heteroskedastisitas Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Grafik Scatterplot SPSS Versi 22 Berdasarkan  gambar  3  dapat  dilihat bahwa  tidak  terdapat  heteroskedastistitas pada  model  regresi  dalam  penelitian  ini karena  titik  –  titik  dalam  grafik  scatterplot menyebar  di  atas  dan  dibawah  angka  0  pada sumbu  Y.  Sehingga  model  regresi  layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y) berdasarkan masukan variabel Strategi Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2).
Gambar 4. Hasil Uji Normalitas Sumber: SPSS Versi 22 Berdasarkan gambar 4 dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal  karena  besarnya  nilai Asymp.  Sig. (2-tailed) sebesar  0,90>0,05.  Artinya  data tersebut dapat digunakan dalam penelitian.

## Uji t
Gambar 5. Hasil Uji t
Sumber: SPSS Versi 22
Berdasarkan  hasil  uji  t  di  atas  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antar  variabel dependen  dan  independen,  yaitu  dengan nilai  signifikan  0,00<0,05  dan  t  hitung 3,800>2,018  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  H1  diterima  yang  berarti  terdapat pengaruh  X1  terhadap  Y.  Kemudian  nilai signifikansi pada variabel X2 yaitu 0,03<0,05  dan  t  hitung  2,209>2,018 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H2 diterima yang berarti terdapat pengaruh X2 terhadap Y.
Uji F Gambar 6. Hasil Uji F
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta) (Agus Dwi Cahya; Aini Marthasari; Pramudhita Annisa Ramadhani; Retno Wulandari)
Berdasarkan gambar di atas diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh X1 dan X2 secara  simultan  terhadap  Y  adalah  sebesar 0,00<0,05  dan  nilai  F  hitung  62,423>F  tabel 3,21  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H3 diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh  X1 dan X2 secara simultan terhadap Y.
Analisis Koefisien Determinasi Tabel 4.  Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Sumber: SPSS Versi 22 Berdasarkan  gambar  diatas  diketahui nilai  R  Square  sebesar  0,748  hal  ini mengandung  arti  bahwa  pengaruh  variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap variabel Y  adalah  sebesar  74,8%.  Variabel  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan menunjukkan kontribusi  yang  besar  terhadap  kepuasan konsumen UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta, sedangkan sisanya 25,2% dikontribusi oleh faktor lain.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t,  kualitas produk  memiliki  pengaruh  signifikan  positif terhadap  kepuasan  konsumen  secara  parsial. Hal itu dapat dilihat dari tingkat siginifikansi 0,00  yang  lebih  kecil  dari  0,05  yang  artinya hubungan  antar  kedua  variabel  memiliki pengaruh  signifikan  positif.  Berdasarkan hasil  pengujian  t  tersebut  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  semakin  baik  kualitas produk  yang  ditawarkan  oleh  UMKM  Baso Aci Ena Yogyakarta maka akan meningkatkan  kepuasan  konsumen  Baso  Aci Ena Yogyakarta.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t,  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan positif  terhadap  kepuasan  konsumen  secara
parsial.  Hal  itu  dapat  dilihat  dari  tingkat signifikansi  0,03  yang  lebih  kecil  dari  0,05 yang  artinya  hubungan  antara  kedua variabel memiliki pengaruh yang signifikan.  Berdasarkan  hasil  pengujian  t tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen Baso Aci Ena
Yogyakarta. Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan  hasil  uji  F,  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
berpengaruh  signifikan  positif  terhadap Kepuasan  Konsumen  secara  simultan.  Hal itu  dapat  dilihat  dari  tingkat  signifikansi 0,00 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya variabel  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan positif  terhadap  Kepuasan  Konsumen. Berdasarkan  hasil  pengujian  F  tersebut dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  semakin baik kualitas produk dan kualitas pelayanan di  Baso  Aci  Ena  Yogyakarta  maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  oleh  peneliti  tentang Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  Konsumen di UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas Produk  berpengaruh  signifikan  positif terhadap  Kepuasan  Konsumen  UMKM Baso  Aci  Ena  Yogyakarta.  Kualitas Pelayanan  berpengaruh  signifikan  positif terhadap  Kepuasan  Konsumen  UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan  positif  secara  simultan  terhadap Kepuasan  Konsumen  UMKM  Baso  Aci Ena Yogyakarta.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta) (Agus Dwi Cahya; Aini Marthasari; Pramudhita Annisa Ramadhani; Retno Wulandari)

## 150

## DAFTAR RUJUKAN
Arikunto,  S.  (2010). Prosedur  penelitian : Suatu  Pendekatan  Praktik.  (Edisi Revisi) . Rineka Cipta.
Joesyiana,  K.  (2018). Pengaruh  Word  Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian  Konsumen  Pada  Media Online Shop Shopee Di Pekanbaru ( Survey  pada  Mahasiswa  Semester VII  Jurusan  Pendidikan  Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan  Universitas  Islam  Riau ) . 4 (1).
Kotler,  P  and  G,  A.  (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran . erlangga.
Kotler,  P.  and  G.  A.  (2012). Principles  Of
Marketing . Pearson Education
Limited.
Krisdianti,  D.  L.,  &  Sunarti.  (2019).
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  pada restoran  pizza  hut  malang  town square. Jurnal  Administrasi  Bisnis
(JAB) , 70 (1), 36–44. http://administrasibisnis.studentjour nal.ub.ac.id/index.php/jab/article/vie w/2812
Santoso,  I.  (2016).  Peran  Kualitas  Produk dan  Layanan,  Harga  dan  Atmosfer
Rumah  Makan  Cepat  Saji  terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Teknologi , 15 (1), 94–109.
http://journal.sbm.itb.ac.id
Sari,  F.  P.  (2016). Pengaruh  Harga  Citra
Merek Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen . 5 .
Suliyanto.  (2011). Ekonometrika  Terapan: Teori  Dan  Aplikasi  Dengan  SPSS . Andi Offset.
Supangkat,  A.  H.  (2017). Pengaruh  Citra Merek,  Kualitas  Produk,  Harga Terhadap  Keputusan  Pembelian Tas  Di  Intako . 6 (September),  1– 19.
Tjiptono,  F.  dan  G.  C.  (2011). Service Quality & Satisfaction Edisi ketiga. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Andi Offset.
Tjiptono,
Fandy. (2012). Service
Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima . CV Andi Offset.
Wijaya,  T.  (2011). Manajemen  kualitas Jasa:  Desain  Servqual,  QFD,  dan Kano  disertai  Contoh  Aplikasi dalam  Kasus  Penelitian. PT. Indeks.