## MENGUNGKAP KEPUASAN PASIEN NON-BPJS DI RSUD RAA SOEWONDO PATI
Debora Eunike Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara debora.117221044@stu.untar.ac.id
Cokki
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara cokki@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 18-06-2024, revisi: 29-06-2024, diterima untuk diterbitkan: 02-07-2024
Abstract: This  research  was  conducted  to  analyze  whether  service  quality  affect  patient satisfaction, especially in RSUD RAA Soewondo Pati. There were 235 samples selected using consecutive sampling technique and analyze using PLS-SEM. The study results indicate that service  quality  affects  non-BPJS  patient  satisfaction  in  outpatient  and  inpatient  care.  This finding indicates the importance of maintaining service quality to ensure patient satisfaction, both from the administration, nurses and doctors as well as facilities in the hospital.
Keywords : Service Quality , Patient Satisfaction, Hospital
Abstrak: Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  non-BPJS,  khususnya  di  unit  rawat  jalan  dan  rawat  inap  RSUD  RAA Soewondo Pati. Penelitian ini terdapat 235 sampel yang dipilih dengan menggunakan teknik consecutive  sampling  dan  kemudian  dianalisis  menggunakan  PLS-SEM.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien non-BPJS pada unit rawat jalan dan rawat  inap. Temuan ini menandakan bahwa pentingnya upaya dari pihak rumah sakit dalam menjaga kualitas pelayanan guna memastikan kepuasan pasien, baik dari bagian administrasi, perawat dan dokter serta fasilitas yang ada di rumah sakit tersebut.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Rumah Sakit

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Kesehatan  merupakan  suatu  hal  yang  sangat  penting  dan  hak  dasar  setiap  individu sehingga menjadi kebutuhan pokok dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan  (Chumaida et  al ., 2020). Dunia kesehatan terus mengalami perkembangan seiring dengan kemajuan jaman dan teknologi sehingga memberikan prospek yang cukup meningkat, fenomena  tersebut  mampu  meningkatkan  persaingan  antar  institusi  yang  berada  di  industri pelayanan  kesehatan  sehingga  dibutuhkan  adanya  peningkatan  kualitas  pelayanan  untuk menarik  pelanggan  (Indrayani et  al .,  2023).  Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  yang mengalami peningkatan tingkat pendidikan sehingga berdampak pada peningkatan kesadaran masyarakat terkait pentingnya menjaga kesehatan serta mempengaruhi peningkatan kebutuhan pelayanan kesehatan yang semakin baik dan cepat (Irwan, 2017).
Persaingan yang terjadi di dunia kesehatan menjadi semakin ketat baik antar rumah sakit maupun puskesmas dan klinik kesehatan di beberapa kota serta daerah yang semakin banyak, beberapa  penyedia  pelayanan  kesehatan  mampu  menyadari  hal  tersebut  sehingga  berupaya untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  dimiliki  oleh  masing-masing  institusi  untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan berbagai macam strategi (Dahlan, 2023).
Kualitas pelayanan kesehatan adalah bentuk dari hasil kinerja tenaga kesehatan sehingga berdampak pada kepuasan pasien terhadap pelayanan tersebut, dimana kualitas layanan yang
baik dari waktu ke waktu menghasilkan kepuasan yang baik juga (Parasuraman et al ., 1988). Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  dua  hal  yang  saling  berkaitan  dan menjadi isu yang banyak di bahas oleh seluruh pasien di rumah sakit, kualitas pelayanan dapat dinilai dari beberapa aspek diantaranya itu sikap, keterampilan petugas kesehatan, pelayanan informasi  dan  komunikasi,  pengetahuan,  ketepatan  waktu,  kesopanan,  ketersediaan  sarana prasarana, dan lingkungan yang memadai (Dahlan, 2023).
Salah  satu  faktor  penting  yang  dapat  membangun  loyalitas  dari  pasien  adalah  kualitas pelayanan  seperti  pelayanan  tepat  waktu,  nyaman,  efektif,  dan  profesional  dari  rumah  sakit adalah  beberapa  hal  yang  diharapkan  pasien  ketika  mereka  mendatangi  suatu  rumah  sakit (Zarei et  al. ,  2015).  Kepuasan  pasien  merupakan  tujuan  utama  dari  penyedia  pelayanan kesehatan  sehingga  rumah  sakit  harus  memperhatikan  persepsi  pasien  tentang  kualitas pelayanan  dan  menjadikannya  sebagai  prioritas,  karena  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan berdampak pada kepuasan pasien (Kazemi et al. , 2013).
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) RAA Soewondo Pati menjadi rumah sakit tipe B non-pendidikan  sejak  28  Desember  2018.  Rumah  sakit  ini  bertugas  memberikan  pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat  dan  mengutamakan  kepuasan  pasien  sesuai  dengan  Undang- Undang RI Nomor 44 Tahun 2009, yang menyatakan bahwa rumah sakit harus memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh lapisan masyarakat. Sebagai rumah sakit milik pemerintah dan rujukan regional di Provinsi Jawa Tengah, RSUD RAA Soewondo Pati diharapkan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pasien di wilayah tersebut.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat kepuasan  pasien  non-BPJS  di  unit  rawat  jalan  dan  rawat  inap  RSUD  RAA  Soewondo  Pati. Penelitian  ini  mencakup  kedua  unit  tersebut  karena  masih  terbatasnya  penelitian  mengenai pelayanan di kedua unit tersebut. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk  rumah  sakit  dalam  meningkatkan  dan  mempertahankan  kualitas  pelayanannya,  serta memberikan  gambaran  kepada  masyarakat  tentang  kualitas  pelayanan  di  RSUD  RAA Soewondo Pati.

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  adanya  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien non-BPJS di unit rawat jalan dan rawat inap RSUD RAA Soewondo Pati.

## TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Kesehatan
Kesehatan  dapat  didefinisikan  sebagai  keadaan  struktural,  fungsional,  dan  emosional yang  mendukung  kehidupan  yang  efektif  sebagai  individu  dan  sebagai  anggota  masyarakat (McCartney et al. , 2019). Pelayanan kesehatan adalah produk yang tidak berwujud dan secara fisik  tidak  dapat  disentuh,  diraba,  dirasakan,  dilihat,  dihitung,  atau  diukur  seperti  barang manufaktur dan karena sifatnya yang tidak berwujud, kualitas pelayanan kesehatan tergantung pada proses layanan, serta interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan (Purnama, 2006).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  pemikiran  ataupun  persepsi  antara  kinerja pelayanan  dengan  harapan  konsumen  (Mu’ah,  2014).  Kualitas  pelayanan  mencakup keseluruhan karakteristik jasa atau barang yang menjelaskan kualitas dan kemampuan sesuai dengan  kebutuhan  konsumen,  sehingga  terlihat  jelas  dan  mampu  memuaskan  mereka (Anggareni,  2019).  Selain  itu,  kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penting  dalam pemanfaatan  layanan  kesehatan,  sehingga  konsumen  atau  pasien  dapat  mendapatkan kesembuhan dari penyakit, baik secara fisik maupun melalui sikap, pengetahuan, keterampilan petugas,  pelayanan,  informasi,  sopan  santun,  ketepatan  waktu,  dan  ketersediaan  sarana prasarana (Anggareni, 2019).
Parasuraman et  al .  (1988)  dalam  penelitiannya  mengenai  SERVQUAL  menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi yang dapat digunakan sebagai ukuran kualitas pelayanan, yaitu: 1)  Bukti fisik,  mencakup fasilitas  fisik, peralatan,  dan  penampilan  pemberi  jasa  layanan;  2) Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara andal dan akurat; 3) Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu penerima layanan dan memberikan pelayanan dengan cepat; 4) Jaminan, yaitu kemampuan untuk  membangkitkan kepercayaan, yang meliputi keramahan, kredibilitas, kompetensi, dan keamanan; 5) Empati, yaitu kepedulian terhadap penerima layanan (Parasuraman et al., 1988).

## Kepuasan Pasien
Kepuasan  pasien  merupakan  indikator  penting  dan  umum  digunakan  untuk  mengukur kualitas dalam perawatan kesehatan, dimana kepuasan pasien memengaruhi hasil klinis, retensi pasien,  dan  klaim  malapraktik  medis  sehingga  hal  ini  mempengaruhi  pemberian  perawatan kesehatan  yang  berkualitas  secara  tepat  waktu,  efisien,  dan  berpusat  pada  pasien  (Prakash, 2010).  Kepuasan  pasien  merupakan  tingkat  perasaan  yang  timbul  akibat  kinerja  pelayanan kesehatan  yang  telah  diterima,  sehingga  pasien  mampu  membandingkan  pelayanan  tersebut dengan harapan yang dimiliki (Prapitasari & Jalilah, 2020).

## Kaitan antar Variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Pelayanan dengan kualitas yang baik  cenderung  meningkatkan kepuasan pasien. Hal ini disampaikan oleh Fatima et al. (2018) dimana kepuasan pasien dapat menjadi indikasi hasil dari kualitas pelayanan yang baik (Fatima et al ., 2018). Penelitian yang dilakukan oleh Kazemi et al. (2013) juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien.  Rumah  sakit  hendaknya  memperhatikan pandangan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  dan  memprioritaskannya,  karena  kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pasien (Kazemi et al ., 2013).
Penelitian yang dilakukan oleh Zarei et al. (2015) menyatakan bahwa terdapat hubungan kuat  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien.  Efisiensi  dalam  proses  pelayanan secara  signifikan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Biaya  layanan,  proses  pemberian layanan, dan interaksi  dengan pasien pada penelitian ini merupakan efek positif yang paling penting secara keseluruhan terhadap kepuasan pasien. Dalam proses pemberian layanan, pihak rumah  sakit  juga  harus mengupayakan  untuk  memberikan  layanan  secepat  mungkin  dengan cara  mengurangi  waktu  tunggu  untuk  proses  rawat  inap  dan  operasional  untuk  melakukan operasi (Zarei et al ., 2015).

## Hipotesis
H 1 :   Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  Non-BPJS  di unit rawat jalan RSUD RAA Soewondo Pati
H 2 :   Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  Non-BPJS  di unit rawat inap RSUD RAA Soewondo Pati

## Gambar 1
Model Penelitian Unit Rawat Jalan

## Sumber: Peneliti (2024)

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  analitik  dalam  bentuk  cross  sectional,  dimana peneliti  akan  mengumpulkan  data  lalu  menganalisis  dan  mengambil  kesimpulan  mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat  kepuasan pasien non-BPJS di  unit rawat  jalan dan unit rawat inap RSUD RAA Soewondo Pati, dengan memperoleh data dari kuesioner yang akan dibagikan kepada pasien non-BPJS yang mendapat pelayanan unti rawat jalan dan unit rawat  inap  di  RSUD  RAA  Soewondo  Pati.  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan  Juni  – Desember 2023.
Populasi  penelitian  ini  adalah  pasien  non-BPJS  yang  mendapat  pelayanan  rawat  jalan dan  rawat  inap  di  RSUD  RAA  Soewondo  Pati.  Sumber  data  dalam  penelitian  ini  diperoleh dengan  membagikan  kuesioner  kepada  seluruh  pasien  rawat  jalan  dan rawat  inap  non-BPJS yang  bersedia  mengisi  kuesioner.  Kuesioner  yang  disusun  akan  berdasarkan  metode SERVQUAL. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah consecutive sampling yaitu pengambilan  sampel  dimana  pengambilan  sampel  berdasarkan  pada  ketersediaan  dan kemudahan dalam mengumpulkan data (Makwana et al ., 2023). Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 235 responden. Kuesioner dibuat dan disebarkan dengan menggunakan google  form .  Variabel  kualitas  pelayanan  diukur  dengan  menggunakan  lima  dimensi  yang sudah  diadaptasi  dan  diukur  menggunakan  skala  ordinal  1-5  dengan  keterangan  1  (Sangat Tidak Setuju), 2 (Tidak Setuju), 3 (Netral), 4 (Setuju), 5 (Sangat Setuju).
Penelitian ini menggunakan software SmartPLS dengan teknik analisis data structural equation model (SEM). Terdapat dua evaluasi sistematis dari hasil PLS-SEM yaitu, evaluasi model pengukuran ( outer model ) yang dinilai dengan reliabilitas dan  validitas serta evaluasi model struktural ( inner model ).

## Pengukuran Variabel Penelitian
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Layanan Rawat Jalan
Variabel Indikator Kode Sumber Kualitas Layanan Unit Rawat Jalan Reliability Zaid, et al .
(2020);
Meesala & Paul (2016) Pelayanan administrasi sigap SQ1 Dokter ramah dalam pelayanan SQ2 Dokter menjelaskan detail kondisi pasien SQ3 Dokter tertarik memecahkan masalah kesehatan SQ4 Perawat memberikan layanan ramah SQ5 Perawat mendampingi dokter sesuai jadwal SQ6

## Sumber: Peneliti (2024)

## Tabel 2 Operasionalisasi Variabel Kualitas Layanan Rawat Inap
Variabel Indikator Kode Sumber Kualitas Layanan Unit Rawat Inap Reliability Zaid, et al . (2020); Pelayanan administrasi ramah SQ1 Pelayanan administrasi sigap SQ2 Dokter ramah dalam pelayanan SQ3
Pelayanan tindakan kesehatan cepat tanggap SQ7 Pelayanan tindakan kesehatan terampil SQ8 Pelayanan tindakan kesehatan tepat waktu SQ9 Saya memahami terapi yang diberikan SQ10 Terapi/obat-obatan sesuai dengan diagnosa SQ11 Staf medis memberikan pelayanan baik SQ12 Responsiveness Pelayanan administrasi cepat SQ13 Pelayanan administrasi teliti SQ14 Data diri saya disimpan secara terorganisir SQ15 Data diri saya disimpan secara aman SQ16 Penyimpanan data saya dapat dipertanggung jawabkan SQ17 Dokter siap menjawab pertanyaan pasien SQ18 Perawat tanggap terhadap permintaan SQ19 Perawat dampingi dokter saat pemeriksaan SQ20 Assurance Dokter berkompetensi baik SQ21 Perawat berkompetensi baik SQ22 Dokter memberikan pelayanan sopan SQ23 Perawat memberikan pelayanan sopan SQ24 Pelayanan sesuai dengan harga SQ25 Pelayanan membuat saya merasa aman SQ26 Pelayanan membuat saya merasa nyaman SQ27 Tangible Dokter berpenampilan profesional SQ28 Perawat berpenampilan profesional SQ29 Obat dari dikemas dengan baik SQ30 Obat dari sesuai tanggal kadaluarsa SQ31 Alat kesehatan bersih SQ32 Alat kesehatan berfungsi baik SQ33 Alat kesehatan mengikuti teknologi terbaru SQ34 Tempat pemeriksaan rapi SQ35 Kamar mandi bersih SQ36 Kamar mandi dilengkap air, sabun dan tisu SQ37 Ruang tunggu rapi SQ38 Ruang tunggu nyaman SQ39 Fasilitas modern SQ40 Empathy Pelayanan administrasi tidak memandang status sosial pasien SQ41 Pelayanan administrasi sama untuk pasien asuransi/non-asuransi SQ41 Pelayanan administrasi mengutamakan kebutuhan pasien SQ43 Pelayanan administrasi melibatkan komunikasi dua arah SQ44 Dokter merawat tanpa pandang status sosial SQ45 Perawat tidak memandang sosial pasien SQ46 Dokter sama dalam merawat pasien asuransi/non-asuransi SQ47 Perawat sama dalam merawat pasien asuransi/non-asuransi SQ48 Dokter mengutamakan kebutuhan pasien SQ49 Perawat mengutamakan kebutuhan pasien SQ50 Dokter melibatkan komunikasi dua arah SQ51 Perawat melibatkan komunikasi dua arah SQ52
Dokter menjelaskan detail kondisi pasien SQ4 Meesala & Paul (2016) Dokter tertarik memecahkan masalah kesehatan SQ5 Perawat mendampingi dokter sesuai jadwal SQ6 Pelayanan tindakan kesehatan cepat tanggap SQ7 Pelayanan tindakan kesehatan tepat waktu SQ8 Saya memahami terapi yang diberikan SQ9 Terapi/obat-obatan sesuai dengan diagnosa SQ10 Responsiveness Pelayanan administrasi cepat SQ11 Pelayanan administrasi teliti SQ12 Data diri saya disimpan secara terorganisir SQ13 Penyimpanan data saya dapat dipertanggung jawabkan SQ14 Dokter berkunjung sesuai jadwal SQ15 Dokter tanggap terhadap permintaan pasien SQ16 Perawat dampingi dokter saat pemeriksaan SQ17 Assurance Dokter menggunakan terapi/obat terbaru SQ18 Dokter berkompetensi baik SQ19 Dokter memberikan pelayanan sopan SQ20 Perawat memberikan pelayanan sopan SQ21 Saya merasa aman terhadap pelayanan SQ22 Saya percaya terhadap pelayanan SQ23 Tangible Perawat berpenampilan profesional SQ24 Obat dari dikemas dengan baik SQ25 Obat dari sesuai tanggal kadaluarsa SQ26 Alat kesehatan lengkap SQ27 Alat kesehatan bersih SQ28 Tempat pemeriksaan bersih SQ29 Tempat pemeriksaan nyaman SQ30 Kamar mandi bersih SQ31 Kamar mandi dilengkap air, sabun dan tisu SQ32 Tempat menunggu nyaman SQ33 Tempat menunggu bersih SQ34 Konsumsi yang disediakan sesuai dengan kebutuhan pasien SQ35 Empathy Pelayanan administrasi tidak memandang status sosial pasien SQ36 Pelayanan administrasi mengutamakan kebutuhan pasien SQ37 Pelayanan administrasi melibatkan komunikasi dua arah SQ38 Dokter merawat tanpa pandang status sosial SQ39 Perawat tidak memandang sosial pasien SQ40 Dokter sama dalam merawat pasien asuransi/non-asuransi SQ41 Perawat sama dalam merawat pasien asuransi/non-asuransi SQ42 Dokter mengutamakan kebutuhan pasien SQ43 Dokter melibatkan komunikasi dua arah SQ44 Sumber: Peneliti (2024) Tabel 3 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pasien Variabel Indikator Kode Sumber Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap RSUD RAA Soewondo sesuai harapan saya PS1 Zaid, et al .
(2020); Kazemi et al . (2013) RSUD RAA Soewondo sebanding dengan biaya yang dikeluarkan PS2 RSUD RAA Soewondo memenuhi kebutuhan saya PS3 RSUD RAA Soewondo memenuhi harapan saya PS4 Saya merasa puas berobat ke RSUD RAA Soewondo PS5
Sumber: Peneliti (2024)

## HASIL DAN KESIMPULAN
Sampel  penelitian  ini  berjumlah  235  responden.  Responden  dalam  penelitian  ini mayoritas  perempuan  (66%),  dengan  rentang  usia  36-45  tahun  (30%),  pendapatan  perbulan lebih  dari  Rp  5.000.000  (58%),  dengan  pendidikan  terakhir  SMA  (63%)  yang  paling mendominasi penelitian ini. Pelayanan yang diterima pada penelitian ini sebanyak 149 orang (63%) pada unit rawat  jalan dan 86 orang (37%) pada pelayanan unit rawat  inap. Mayoritas responden  secara  keseluruhan  menjawab  setuju  (Skor  4)  untuk  semua  pertanyaan  variabel dalam kuesioner, baik di unit rawat jalan maupun rawat inap.
Peneliti  melakukan  uji outer  model untuk  melihat  validitas  dan  reliabilitas.  Pertama peneliti  melakukan  analisis  validitas  konvergen  yang  dilihat  dari  nilai Average  Variance Extracted (AVE)  dan  validitas  diskriminan  yang  dilihat  dari  nilai Heteroit-Monotrait  Ratio (HTMT). Hasil analisis validitas konvergen menunjukan nilai AVE (Tabel 4) lebih dari 0.50 (>0.50), yang menunjukkan bahwa didalam penelitian ini semua variabel yang digunakan baik dalam  rawat  jalan  maupun  rawat  inap  memenuhi  syarat  berdasarkan  analisis  validitas konvergen  yang  dapat  dilihat  dari  nilai  AVE.  Hasil  dari  analisis  validitas  diskriminan menunjukkan hasil nilai HTMT (Tabel 5) sudah kurang dari 0.90 (<0.90), menunjukkan bahwa dalam penelitian ini setiap variabel yang digunakan baik dalam rawat jalan maupun rawat inap telah  memenuhi  syarat  berdasarkan  analisis  validitas  diskriminan.  Setelah  itu,  peneliti melakukan analisis reliabilitas, dilihat dari nilai loading factor untuk menentukan reliabilitas indikator dan dari nilai composite reliability untuk menentukan reliabilitas konsistensi internal. Hasil  analisis  reliabilitas indikator  (Tabel  6  dan  7),  menunjukkan  nilai loading  factor untuk setiap indikator variabel lebih dari 0.6 (>0.6), yang memiliki arti bahwa dalam penelitian ini setiap  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  setiap  variabel  baik  dalam  rawat  jalan maupun  rawat  inap  sudah  reliabel  dan  dapat  diandalkan.  Hasil  dari  analisis  reliabilitas konsistensi  internal  (Tabel  4),  menunjukan  nilai composite  reliability untuk  setiap  indikator variabel  adalah  lebih  dari  0.7  (>0.7),  yang  memiliki  arti  bahwa  dalam  penelitian  ini  setiap indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  setiap  variabel  baik  dalam  rawat  jalan  maupun rawat inap sudah reliabel dan dapat diandalkan.

## Tabel 4
Hasil Uji Validitas Konvergen, Reliabilitas Indikator, Reliabilitas Konsistensi Internal
Variabel / Dimensi Rawat Jalan Rawat Inap Average Variance Extracted (AVE) Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Composite Reliability Kualitas Pelayanan 0.559 0.985 0.582 0.984 Reliability 0.766 0.975 0.772 0.971 Responsiveness 0.758 0.962 0.774 0.960 Tangible 0.735 0.973 0.776 0.977 Assurance 0.751 0.955 0.793 0.958 Empathy 0.709 0.967 0.773 0.972 Kepuasan Pasien 0.670 0.910 0.663 0.908 Sumber: Peneliti (2024) Tabel 5 Hasil Uji Validitas Diskriminan (HTMT) Rawat Jalan Rawat Inap Variabel Kepuasan Pasien Variabel Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan 0.859 Kualitas Pelayanan 0.783 Sumber: Peneliti (2024)

## Tabel 6 Hasil Analisis Reliabilitas Indikator Rawat Jalan (Loading Factor/LF)
Dimensi LF Dimensi Indikator LF Indikator Reliability 0.844 SQ1 0.875 SQ2 0.877 SQ3 0.894 SQ4 0.887 SQ5 0.875 SQ6 0.871 SQ7 0.867 SQ8 0.840 SQ9 0.884 SQ10 0.877 SQ11 0.869 SQ12 0.887 Responsiveness 0.871 SQ13 0.850 SQ14 0.897 SQ15 0.885 SQ16 0.868 SQ17 0.872 SQ18 0.851 SQ19 0.896 SQ20 0.846 Tangible 0.877 SQ21 0.846 SQ22 0.901 SQ23 0.851 SQ24 0.855 SQ25 0.829 SQ26 0.831 SQ27 0.843 SQ28 0.882 SQ29 0.886 SQ30 0.846 SQ31 0.863 SQ32 0.868 SQ33 0.838 Assurance 0.886 SQ34 0.851 SQ35 0.855 SQ36 0.844 SQ37 0.876 SQ38 0.865 SQ39 0.895 SQ40 0.881 Empathy 0.863 SQ41 0.880 SQ42 0.867 SQ43 0.835 SQ44 0.856 SQ45 0.837 SQ46 0.808 SQ47 0.844 SQ48 0.846 SQ49 0.809 SQ50 0.825 SQ51 0.872 SQ52 0.821 Kepuasan Pasien PS1 0.748 PS2 0.833 PS3 0.863 PS4 0.851 PS5 0.795
Sumber: Peneliti (2024)

## Tabel 7 Hasil Analisis Reliabilitas Indikator Rawat Inap (Loading Factor/LF)
Dimensi LF Dimensi Indikator LF Indikator Reliability 0.875 SQ1 0.881 SQ2 0.878 SQ3 0.882 SQ4 0.883 SQ5 0.888 SQ6 0.842 SQ7 0.882 SQ8 0.881 SQ9 0.872 SQ10 0.898 Responsiveness 0.860 SQ11 0.894 SQ12 0.910 SQ13 0.879 SQ14 0.880 SQ15 0.860 SQ16 0.840 SQ17 0.895 Tangible 0.850 SQ18 0.889 SQ19 0.845 SQ20 0.888 SQ21 0.904 SQ22 0.881 SQ23 0.886 SQ24 0.867 SQ25 0.908 SQ26 0.874 SQ27 0.870 SQ28 0.928 SQ29 0.830 Assurance 0.871 SQ30 0.861 SQ31 0.904 SQ32 0.905 SQ33 0.899 SQ34 0.880 SQ35 0.893 Empathy 0.870 SQ36 0.893 SQ37 0.888 SQ38 0.898 SQ39 0.885 SQ40 0.882 SQ41 0.870 SQ42 0.880 SQ43 0.898 SQ44 0.872 SQ45 0.825 Kepuasan Pasien PS1 0.776 PS2 0.805 PS3 0.837 PS4 0.834 PS5 0.818

## Sumber: Peneliti (2024)
Peneliti kemudian melakukan uji inner model untuk menganalisis multikolinearitas (VIF) dan koefisien determinasi (R 2 ) yang dapat dilihat pada Tabel 8. Pada analisis multikolinearitas, dilakukan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terdapat  korelasi  antara  variabel
independen. Pada penelitian ini, nilai VIF didapatkan kurang dari 5, sehingga dapat dikatakan baik yang memiliki arti tidak terdapat multikolinearitas antar variabel baik dalam rawat jalan maupun rawat inap. Selanjutnya, analisis koefisien determinasi, pada rawat jalan didapatkan nilai  R 2 untuk  kepuasan  adalah  sebesar  0.601,  yang  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  berperan  sebagai  variabel  bebas  memiliki  pengaruh  sebesar  60.1%  terhadap  kepuasan pasien.  Sedangkan  pada  rawat  inap,  nilai  R 2 untuk  kepuasan  adalah  sebesar  0.497.  Hal  ini menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  berperan  sebagai  variabel  bebas  memiliki pengaruh sebesar 49.7% terhadap kepuasan pasien.

## Tabel 8 Hasil Analisis Multikolinearitas dan Koefisien Determinasi
Kepuasan Pasien  Rawat Jalan Keterangan Rawat Inap Keterangan VIF 1.000 Tidak ada multikolinearitas 1.000 Tidak ada multikolinearitas R 2 0.601 Sedang 0.497 Sedang

## Sumber: Peneliti (2024)
Peneliti  juga  melakukan  analisis predictive  power (Tabel  9)  pada  penelitian  ini  yang mengindikasikan  bahwa  model  PLS  untuk  rawat  jalan  dan  rawat  inap  memiliki  kekuatan prediksi  yang  baik  jika  dibandingkan  dengan  model  linear.  Pada  unit  rawat  jalan,  hanya sebagian kecil indikator untuk variabel dependen (kepuasan pasien) yang memiliki nilai error (RMSE  dan  MAE)  lebih  tinggi  dari  model  linear,  sehingga  berdasarkan  hasil  perbandingan yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  model  PLS  unit  rawat  jalan  memiliki  kekuatan prediksi pada tingkat sedang. Pada unit rawat inap, tidak ada indikator untuk variabel dependen yang  memiliki  nilai error (RMSE  dan  MAE)  lebih  tinggi  dari  model  linear,  sehingga berdasarkan  hasil  perbandingan  yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  model  PLS  unit rawat inap memiliki kekuatan prediksi pada tingkat tinggi.

## Tabel 9 Hasil Analisis Predictive Power
Indikator Variabel Rawat Jalan Rawat Inap Q 2 predict Model PLS Model LM Q 2 predict Model PLS Model LM RMSE  MAE  RMSE  MAE RMSE  MAE  RMSE  MAE KP1 0.341 0.831 0.634 0.835 0.638 0.325 0.913 0.671 0.947 0.713 KP2 0.410 0.773 0.579 0.776 0.582 0.325 0.895 0.665 0.945 0.702 KP3 0.488 0.769 0.561 0.776 0.560 0.205 0.955 0.753 1.002 0.796 KP4 0.407 0.781 0.551 0.805 0.575 0.374 0.908 0.674 0.956 0.689 KP5 0.326 0.768 0.571 0.758 0.570 0.337 0.812 0.642 0.827 0.659
Sumber: Peneliti (2024)
Uji  hipotesis  bertujuan  untuk  mengetahui  didukung  atau  tidak  didukungnya  seluruh hipotesis  dalam  penelitian  ini.  Hipotesis  H₁  dan  H 2 dapat  didukung  jika path  coefficients memiliki nilai yang berkisar antara 0 s.d +1 dan nilai p-value lebih kecil dari 0.05 (<0.05). Bila effect size 0.02 yang berarti efek model yang kecil, 0.15 berarti efek model yang sedang, dan 0.35  berarti  efek  model  yang  besar.  Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  Tabel  7,  kualitas pelayanan rawat jalan dinyatakan mampu memberi pengaruh positif, secara statistik signifikan, dengan efek pengaruh besar terhadap kepuasan pasien Non-BPJS rawat jalan. Terbukti pada tabel  4.19  yang  menunjukkan p-value sebesar  0.000  dan  tidak  melebihi  ambang  batas maksimum 0.05 (<0.05). Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis H 1 didukung. Selanjutnya, kualitas pelayanan rawat inap dinyatakan mampu memberi pengaruh positif, secara statistik signifikan, dengan efek pengaruh besar terhadap kepuasan pasien terhadap kepuasan pasien Non-BPJS rawat inap. Terbukti pada tabel 4.20 yang menunjukkan p-value sebesar 0.000 dan tidak  melebihi  ambang  batas  maksimum  0.05  (<0.05).  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  H 2 didukung.  Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis,  seluruh  hipotesis  dalam
penelitian ini didukung yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif, secara statistik signifikan, dengan efek pengaruh besar terhadap kepuasan pasien Non-BPJS di unit rawat jalan maupun rawat inap.

## Tabel 9 Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Variabel Nilai Keterangan H1 Kualitas Pelayanan Rawat Jalan → Kepuasan Pasien Rawat Jalan 𝛽 : 0.775 p-value : 0.000 f²: 1.507 Positif Signifikan Efek besar H2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap → Kepuasan Pasien Rawat Inap 𝛽 : 0.705 p-value : 0.000 f²: 0.987 Positif Signifikan Efek besar
Sumber: Peneliti (2024)

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  tanggapan  dari  235  responden,  jumlah  responden  yang  mendapatkan pelayanan  unit  rawat  jalan  adalah  149  responden  dan  berdasarkan  mayoritas  penilaian responden didapatkan bahwa dimensi yang memiliki pengaruh paling besar adalah assurance dengan  nilai loading  factor (LF)  0.886,  kemudian tangible dengan  nilai  LF  0.877, responsiveness dengan nilai LF 0.871, empathy dengan nilai LF 0.863, dan reliability dengan nilai LF 0.844. Semakin besar nilai loading factor dari dimensi tersebut (mendekati nilai 1.0), maka semakin besar peran dimensi tersebut dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sehingga pada penelitian ini, didapatkan dimensi assurance memiliki peran yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat jalan.
Selanjutnya jumlah responden yang mendapatkan pelayanan unit rawat inap adalah 86 responden  dan  berdasarkan  mayoritas  penilaian  responden  didapatkan  bahwa  dimensi  yang memiliki  pengaruh  paling  besar  adalah reliability dengan  nilai loading  facto r  (LF)  0.875, kemudian assurance dengan nilai  LF 0.871, empathy dengan nilai LF 0.870, responsiveness dengan nilai LF 0.860, dan tangible dengan nilai LF 0.850. Semakin besar nilai loading factor dari dimensi tersebut (mendekati nilai 1.0), maka semakin besar peran dimensi tersebut dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Sehingga pada penelitian ini, didapatkan dimensi reliability memiliki peran yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Berdasarkan uji hipotesis H₁, kualitas pelayanan mampu memberikan pengaruh positif dan signifikan dengan efek pengaruh besar terhadap kepuasan pasien pengguna non-BPJS yang menggunakan unit rawat jalan, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis H₁ didukung. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Febriyani (2023) yang mengatakan bahwa pasien  non-BPJS  merasa  puas  terhadap  pelayanan  rawat  jalan  di  rumah  sakit  yang  diteliti, terutama pada pelayanan petugas saat  memberikan informasi  yang jelas dan tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan (Marfuah et al ., 2023). Penelitian yang dilakukan oleh Hussein, mengatakan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien (Al-Borie & Sheikh Damanhouri, 2013). Pada penelitian yang dilakukan oleh Muslim  dan  Siti  (2013)  juga  menunjukan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien, dimana kualitas pelayanan yang tinggi akan menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang tinggi juga (Amin & Nasharuddin, 2013).
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  H 2 ,  kualitas  pelayanan  mampu  memberikan  pengaruh positif dan signifikan dengan efek pengaruh besar terhadap kepuasan pasien pengguna non- BPJS yang menggunakan pelayanan rawat inap, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis H 2 didukung. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Izzah (2014) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien non BPJS atau pasien umum yang menggunakan pelayanan unit rawat inap (Izzah et al ., 2014). Penelitian yang dilakukan Tan (2019) juga sejalan dengan penelitian ini, dimana ia mengatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh pada kepuasan pasien, yang dimana kualitas dari perorangan merupakan
unsur yang penting terhadap kepuasan pasien (Tan et al ., 2019). Christine juga mengatakan bahwa penyedia layanan seperti pengembangan dokter, perawat, administasi dan staf rumah sakit  lainnya  pelu  untuk  ditingkatkan  dan  diperhatikan  agar  memiliki  kualitas  yang  tinggi sehingga peningkatan kualitas dapat terjadi secara efektif (Tan et al ., 2019). Penelitian yang dilakukan  oleh  Chang  (2013)  juga  mendukung  penelitian  ini  dimana  ia  mengatakan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien,  pelayanan  medis secara interpersonal memiliki perngaruh secara langsung terhadap kepuasan pasien (Chang et al ., 2013).
Keseluruhan hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan  dengan  efek  pengaruh  besar  dari  seluruh  indikator  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  pengguna  non-BPJS  pada  unit  rawat  inap  dan  rawat  jalan  di  RSUD  RAA Soewondo Pati.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  pengujian,  analisis,  dan  pembahasan  yang  telah  dipaparkan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien pengguna non-BPJS rawat jalan di RSUD RAA Soewondo Pati, serta kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien pengguna non-BPJS rawat inap di RSUD RAA Soewondo Pati.
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat membantu  pihak  rumah  sakit  RSUD  RAA  Soewondo  dan  peneliti  selanjutnya.  Bagi  RSUD RAA Soewondo Pati, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dapat memaksimalkan kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien,  mulai  dari  bagian  administrasi,  perawat,  hingga dokter.  Pihak  rumah  sakit  juga  perlu  memperhatikan  fasilitas  umum  yang  ada,  memastikan berfungsi  dengan  baik  dan  dalam  keadaan  bersih.  Bagi  peneliti  selanjutnya,  sebaiknya mempertimbangkan untuk melakukan penelitian dengan sampel yang lebih besar dan beragam, termasuk variasi dalam jenis penggunaan pelayanan seperti BPJS. Untuk unit rawat jalan, data dapat  diambil dari berbagai  poli yang ada di rumah sakit. Untuk unit rawat inap, data dapat diambil  dari  berbagai  ruangan  rawat  inap  dan  juga  ruangan  dengan  berbagai  tingkat  kelas layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Borie, H. M., & Sheikh Damanhouri, A. M. (2013). Patients’ satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis. International Journal of Health Care Quality Assurance , 26 (1), 20–30. https://doi.org/10.1108/09526861311288613/FULL/XML
Amin, M., & Nasharuddin, S. Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance , 18 (3), 238–254. https://doi.org/10.1108/CGIJ-05-2012-0016/FULL/XML
Anggareni, R. (2019). Mutu Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas . Deepublish.
Chang, C. S., Chen, S. Y., & Lan, Y. T. (2013). Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters. BMC Health Services Research , 13 (1), 1–11. https://doi.org/10.1186/1472-6963-13-22
Chumaida, Z. V., Subagyono, B. S. A., Silvia, F., Usanti, T. P., & Aryatie, I. R. (2020). Asuransi Kesehatan dan BPJS Kesehatan . Jakad Media Publishing. Dahlan. (2023). Kualitas Pelayanan: Manajemen SDM dan Budaya Organisasi . NEM. Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International Journal of Quality and Reliability Management , 35 (6), 1195–1214. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Indrayani, Ariyani, H., Nurhayati, A., Usman, J. I. S., Suprapto, Betan, A., Ashari, A.,
Tikirik, W. O., Rizky, W., Wahyuddin, & Waris, L. (2023). Manajemen Kesehatan di Era Transformasi Digital . Mafy Media Literasi Indonesia. Irwan. (2017). Etika dan Perilaku Kesehatan . CV Absolute Media.
Izzah, N. N., Sriatmi, A., & Wigati, P. A. (2014). Analisis perbedaan tingkat kepuasan pasien umum dan pasien jamkesmas terhadap pelayanan dokter pada unit rawat inap di Puskesmas Mlonggo Kabupaten Jepara. Jurnal Kesehatan Masyarakat , 2 (2), 148–156. https://doi.org/10.14710/jkm.v2i2.6392
Kazemi, N., Ehsani, P., Abdi, F., & Bighami, M. K. (2013). Measuring hospital service quality and its influence on patient satisfaction: An empirical study using structural equation modeling. Management Science Letters , 3 (7), 2125–2136. https://doi.org/10.5267/j.msl.2013.06.005
Makwana, D., Engineer, P., Dabhi, A., & Chudasama, H. (2023). Sampling methods in research: A review. International Journal of Trend in Scientific Research and
Development , 7 (3), 762–768. https://www.researchgate.net/publication/371985656
Marfuah, F. F., Sri Wariyanti, A., & Asmo Sutrisno, T. (2023). Perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan pasien Non BPJS terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSU Indo Sehat Kebakkramat. Indonesian Journal of Health Information Management , 3 (1), 1–5. https://ijhim.stikesmhk.ac.id/ojsdata/article/view/94/63
Meesala, A., & Paul, J. (2016). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services , 40 , 261– 269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Mu’ah. (2014). Kualitas Layanan Rumah Sakit Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien . Zifatama Publisher.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 , 12–40. https://www.researchgate.net/publication/225083802
Prakash, B. (2010). Patient satisfaction. Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery , 3 (3), 151–155. https://doi.org/10.4103/0974-2077.74491
Prapitasari, R., & Jalilah, N. H. (2020). Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan . Adab. Tan, C. N. L., Ojo, A. O., Cheah, J. H., & Ramayah, T. (2019). Measuring the Influence of Service Quality on Patient Satisfaction in Malaysia. Quality Management Journal , 26 (3), 129–143. https://doi.org/10.1080/10686967.2019.1615852
Zaid, A. A., Arqawi, S., Al Shobaki, M. J., Arqawi, S. M., Mwais, R. M. A., & Abu-Naser, S. S. (2020). The Impact of Total Quality Management and Perceived Service Quality on Patient Satisfaction and Behavior Intention in Palestinian Healthcare Organizations. Technology Reports of Kansai University , 62 (3), 221–232. https://www.researchgate.net/publication/341043587
Zaid, A. A., Arqawi, S. M., Mwais, R. M. A., Al Shobaki, M. J., & Abu-Naser, S. S. (2020). The Impact of Total Quality Management and Perceived Service Quality on Patient Satisfaction and Behavior Intention in Palestinian Healthcare Organizations. Technology Reports of Kansai University , 62 (3), 221–232. https://www.researchgate.net/publication/341043587
Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2015). An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science , 7 (1), 1–9. https://doi.org/10.5539/gjhs.v7n1p1