## JURNAL DISRUPSI BISNIS
ISSN 2621 – 797X Jurnal Disrupsi Bisnis, Vol. 2, No. 2, Maret 2019 (1 -14) @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Bengkel Yamaha Tangsel)
Roby Irzal Maulana Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang dosen01630@unpam.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial: 1). kepuasan kerja terhadap  kinerja  karyawan,  2).  kepuasan  kerja  terhadap  loyalitas  pelanggan,  3).kinerja karyawan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian survei. Penelitian ini mengambil lokasi di bengkel Yamaha area Tangerang Selatan yang berjumlah 7 bengkel, penelitian ini menggunakan 90 karyawan teknisi/mekanik dan pelayanan serta 30 pelanggan servis  sebagai  responden  penelitiannya.  Pembuktian  hipotesis  penelitian  ini  menggunakan  analisis regresi  linier  sederhana.  Hasil  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  adalah  1).Kepuasan  kerja  memiliki pengaruh  signifikan  yang  positif  terhadap  kinerja  karyawan,  2).  Kepuasan  kerja  tidak  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  3).Kinerja  karyawan  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan .
Kata kunci: Kepuasan kerja, kinerja karyawan, loyalitas pelanggan

## ABSTRACT
This  research  has  aim  to  partially  analyse  the  effects:  1)  Work  satisfaction  on  worker’s performance, 2) work satisfaction on customer loyalty, 3) worker’s performance on customer loyalty.  The  type  of  research  is  a  survey  research.  The  research  was  conducted  in  Yamaha service station South Tangerang division  which amounted to 7 locations, the  research used 90  tecnician  or  mechanic  and  customer  service  as  wellas  30  service  customers  as respondents.  The  hypothesis  verification  used  linier  regression  analysis.  The  result  was:  1) Work  satisfaction  has  positive  significant  effect  on  worker’s  performance,  2)Work satisfaction  has  no  significant  effect  on  customer’s  loyalty,  3)  Worker’s  performance  has effect on customer’s loyalty.

## Keywords:Work satisfaction, Worker’s performance, Customer’s loyalty

## PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang
Persaingan  bisnis  jasa  perbengkelan  khususnya  di  daerah  kota  Tangerang  Selatan sangat  ketat,  masing-masing  bengkel  memiliki  strategi  tersendiri  untuk  memenangkan konsumen  atau  pelanggan.  Berbagai  cara  yang  ditempuh  oleh  setiap  bengkel  untuk memenangkan persaingan  memang  berbeda, tetapi pada dasarnya  mereka  menekankan pada
kualitas pelayanan untuk  mendapatkan konsumen  yang puas dan  loyal.  Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai pembelian berulang terhadap produk/ jasa yang di lakukan konsumen pada  perusahaan.  Menurut  Griffin  (2003)  loyalitas  pelanggan  lebih  mengacu  pada  wujud perilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian  secara  terus menerus  terhadap  barang/jasa  suatu  perusahaan  yang  dipilih.  Jadi  kualitas  bengkel  menjadi kunci memenangkan persaingan.
Banyaknya usaha jasa bengkel yang berdiri menjadi pesaing bagi bengkel resmi sepeda motor  khususnya  merek  Yamaha.  Dalam  kondisi  yang  demikian,  keunggulan  dalam pelayanan  serta  kemampuan  teknisi  menjadi  pilihan  yang  menentukan  bagi  pelanggan. Masyarakat cenderung lebih memilih menservis sepeda motor pada bengkel yang lebih dekat, murah dan cepat. Banyak dari konsumen  menganggap semua  bengkel  menjual suku cadang yang  sama  dan  memiliki  kualitas  teknisi  yang  sama  pula  dengan  bengkel  resmi  Yamaha. Maka  dari  itu  PT  Yamaha  Motor  Indonesia  harus  memiliki  strategi  yang  unggul  untuk mengimbangi  munculnya  usaha-usaha  bengkel  servis  yang  tidak  sesuai  dengan  standar perusahaan.
Kinerja karyawan merupakan salah satu cara untuk memperoleh kesetiaan atau loyalitas pelanggan. Kinerja dapat didefinisikan sebagai hasil karya atau hasil kerja seorang karyawan dalam  melaksanakan pekerjaannya.  Kinerja karyawan dapat timbul karena adanya kepuasan karyawan  dalam  bekerja.  Kepuasan  kerja  merupakan  perasaan  puas  yang  dirasakan  oleh karyawan dalam bekerja. Penelitian ini bermaksud untuk melanjutkan penelitian sebelumnya yang  dilakukan  oleh  Indrawati  (2013)  dengan  objek  penelitian  pada  rumah  sakit  swasta  di Denpasar.  Perbedaan  penelitian  ini  dengan  penelitian  sebelumnya  terletak  pada  variabel kepuasan  konsumen  yang  diganti  menjadi  loyalitas  pelanggan.  Alasan  penggantian  variabel ini  karena,  mengutip  pernyataan  Griffin  (2003)  kepuasan  pelanggan  diperlukan  untuk kesuksesan bisnis, kepuasan pelanggan tidak cukup untuk membangun atau membentuk basis pelanggan  yang  loyal.  Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  belum  tentu  menghasilkan  pembelian berulang  dan  peningkatan  penjualan.  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  mengambil  judul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Bengkel Yamaha Tangsel)”.

## 2. Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar belakang  yang telah diuraikan  di atas  maka penulis  merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Berapa besar pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan?
2. Berapa besar pengaruh kepuasan kerja terhadap loyalitas pelanggan?
3. Seberapa  besar  pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan  dan  loyalitas pelanggan pada bengkel Yamaha di Kota Tangerang Selatan?

## 3. Pembatasan Masalah
Dengan keterbatasan peneliti serta agar lebih mudah dipahami dan dimengerti maka dalam  penelitian  ini  penulis  memberikan  batasan-batasan  yang  diteliti,  yaitu  mengenai analisis pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan dan loyalitas pelanggan (studi kasus  pada  bengkel  Yamaha  Tangsel)  dengan  cara  melakukan  penyebaran  kuesioner kepada karyawan Yamaha dan konsumen yang akan atau telah melakukan service rutin di bengkel Yamaha wilayah Tangerang Selatan.

## 4. Tujuan Penelitian
Mengacu  kepada  perumusan  masalah,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menemukan bukti empiris atas hal-hal sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui besar pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan.
2. Untuk mengetahui besar pengaruh kepuasan kerja terhadap loyalitas pelanggan.
3. Seberapa    besar  pengaruh  kepuasan  kerja terhadap  kinerja  karyawan  dan  loyalitas pelanggan pada bengkel Yamaha di Tangsel.

## 5. Manfaat Penelitian
Dari  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi  manfaat  bagi  semua  pihak, diantaranya:
a. Manfaat Teoritis
Sebagai  sebagai  sarana  pelatihan  dalam  menyusun  karya  ilmiah  mengenai  kepuasan kinerja  dan  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  informasi  yang bermanfaat bagi pembaca pada umumnya.
b. Manfaat Praktis Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka mengambil keputusan mengenai pelayanan yang  dapat  memberikan  loyalitas  terhadap  pelanggan,  dan  hasil  penelitian  ini  dapat memberikan  informasi  yang  bermanfaat  bagi  perusahaan  khususnya  PT  Yamaha  di Tangerang Selatan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kepuasan Kinerja
Pada  dasarnya  seseorang  dalam  bekerja  akan  merasa  nyaman  dan  memiliki  rasa senang  apabila  dalam  bekerja  memperoleh  kepuasan  kerja  sesuai  dengan  apa  yang diinginkan. Kepuasan merupakan suatu perasaan yang dialami oleh seseorang, di mana ia merasa  puas  dan  memliki  rasa  senang  apabila  yang  diharapkan  telah  terpenuhi  atau  apa yang  ia terima  melebihi apa  yang  ia diharapkan. Kerja  merupakan suatu usaha seseorang untuk  mencapai  tujuan  dengan  memperoleh  imbalan  atau  kompensasi  dari  hasil  kerja  di perusahaan tempatnya bekerja. Robbins (2006) dalam Novelia (2011) menyatakan bahwa kepuasan kerja didefinisikan sebagai sikap umum individu terhadap pekerjaannya.
Karyawan dapat menilai seberapa puas atau tidak puas dirinya dengan pekerjaannya. Kepuasan  kerja  dapat  ditinjau  dari  dua  sisi,  dari  sisi  karyawan,  kepuasan  kerja  akan memunculkan  perasaan  menyenangkan  dalam  bekerja,  sedangkan  dari  sisi  perusahaan, kepuasan  kerja  akan  meningkatkan  produktivitas,  perbaikan  sikap  dan  tingkah  laku karyawan dalam memberikan pelayanan prima (Suwatno dan Priansa, 2011).
Menurut  Kreitner  dan  Kinicki  (2001;271)  kepuasan  kerja  adalah  “suatu  efektifitas atau  respons  emosional  terhadap  berbagai  aspek  pekerjaan”.  Davis  dan  Newstrom (1985;105)  mendeskripsikan  “kepuasan  kerja  adalah  seperangkat  perasaan  pegawai tentang  menyenangkan  atau  tidaknya  pekerjaan  mereka”.  Menurut  Robbins  (2003;78) kepuasan  kerja  adalah  “sikap  umum  terhadap  pekerjaan  seseorang  yang  menunjukkan perbedaan  antara  jumlah  penghargaan  yang  diterima  pekerja  dan  jumlah  yang  mereka yakini seharusnya mereka terima”
Kepuasan kerja merupakan respon afektif atau emosional terhadap berbagai segi atau aspek  pekerjaan  seseorang  sehingga  kepuasan  kerja  bukan  merupakan  konsep  tunggal. Seseorang dapat relatif puas dengan salah satu aspek pekerjaan dan tidak puas dengan satu atau lebih aspek lainnya. Kepuasan Kerja merupakan sikap (positif) tenaga kerja terhadap pekerjaannya, yang timbul berdasarkan penilaian terhadap situasi kerja. Penilaian tersebut dapat  dilakukan  terhadap  salah  satu  pekerjaannya,  penilaian  dilakukan  sebagai  rasa menghargai  dalam  mencapai  salah  satu  nilai-nilai  penting  dalam  pekerjaan.  Karyawan yang puas lebih menyukai situasi kerjanya daripada tidak menyukainya.
Perasaan-perasaan  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  dan  ketidakpuasan  kerja cenderung  mencerminkan  penaksiran  dari  tenaga  kerja  tentang  pengalaman-pengalaman kerja  pada  waktu  sekarang  dan  lampau  daripada  harapan-harapan  untuk  masa  depan.
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  dua  unsur  penting  dalam  kepuasan  kerja, yaitu nilai-nilai pekerjaan dan kebutuhan-kebutuhan dasar.
Nilai-nilai  pekerjaan  merupakan  tujuan-tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  melakukan tugas pekerjaan. Yang ingin dicapai ialah nilai-nilai pekerjaan yang dianggap penting oleh individu.  Dikatakan  selanjutnya  bahwa  nilai-nilai  pekerjaan  harus  sesuai  atau  membantu pemenuhan  kebutuhan-kebutuhan  dasar.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan kerja merupakan hasil dari tenaga kerja yang berkaitan dengan motivasi kerja.
Kepuasan kerja secara keseluruhan bagi seorang individu adalah jumlah dari kepuasan kerja  (dari  setiap  aspek  pekerjaan)  dikalikan  dengan  derajat  pentingnya  aspek  pekerjaan bagi  individu. Seorang  individu akan  merasa puas atau tidak puas terhadap pekerjaannya merupakan sesuatu yang bersifat pribadi, yaitu tergantung bagaimana ia mempersepsikan adanya  kesesuaian  atau  pertentangan  antara  keinginan-keinginannya  dengan  hasil keluarannya  (yang  didapatnya).  Sehingga  dapat  disimpulkan  pengertian  kepuasan  kerja adalah  sikap  yang  positif  dari  tenaga  kerja  meliputi  perasaan  dan  tingkah  laku  terhadap pekerjaannya  melalui  penilaian  salah  satu  pekerjaan  sebagai  rasa  menghargai  dalam mencapai salah satu nilai-nilai penting pekerjaan.

## 2. Kinerja Karyawan
Kinerja  adalah  hasil  seseorang  secara  keseluruhan  selama  periode  tertentu  didalam melaksanakan  tugas,  seperti  standar  hasil  kerja,  target  atau  sasaran  kriteria  yang  telah ditentukan  terlebih  dahulu  dan  telah  disepakati  bersama  (Veithzal,  2005:97).  Kinerja karyawan  tidak  hanya  sekedar  informasi  untuk  dapat  dilakukannya  promosi  atau penetapan  gaji  bagi  perusahaan.  Akan  tetapi  bagaimana  perusahaan  dapat  memotivasi karyawan  dan  mengembangkan  satu  rencana  untuk  memperbaiki  kemerosotan  kinerja dapat  dihindari.  Kinerja  karyawan  perlu  adanya  penilaian  dengan  maksud  untuk memberikan satu peluang  yang  baik kepada karyawan atas rencana karier  mereka dilihat dari  kekuatan  dan  kelemahan,  sehingga  perusahaan  dapat  menetapkan  pemberian  gaji, memberikan  promosi,  dan  dapat  melihat  perilaku  karyawan.  Penilaian  kinerja  dikenal dengan istilah “ performance rating ” atau “ performance appraisal ”.
Menurut  Munandar  (2008:287),  penilaian  kinerja  adalah  proses  penilaian  ciri-ciri kepribadian, perilaku kerja, dan hasil kerja seseorang tenaga kerja atau karyawan (pekerja dan  manajer),  yang  dianggap  menunjang  unjuk  kerjanya,  yang  digunakan  sebagai  bahan pertimbangan  untuk  pengambilan  keputusan  tentang  tindakan-tindakan  terhadap  bidang ketenagakerjaan. Suatu perusahaan melakukan penilaian kinerja didasarkan pertimbangan bahwa  perlu  adanya  suatu  sistem  evaluasi  yang  objektif  terhadap  organisasional.  Selain itu,  dengan  adanya  penilaian  kinerja,  manajer  puncak  dapat  memperoleh  dasar  yang objektif  untuk  memberikan  kompensasi  sesuai  dengan  prestasi  yang  disumbangkan masing-masing pusat pertanggungjawaban kepada perusahaan secara keseluruhan. Semua ini  diharapkan  dapat  membentuk  motivasi  dan  rangsangan  kepada  msing-masing  bagian untuk bekerja lebih efektif dan efisien.
Lebih  lanjut  Mangkunegara  (2007)  menyatakan  bahwa  pada  umumnya  kinerja dibedakan  menjadi  dua,  yaitu  kinerja  individu  dan  kinerja  organisasi.  Nawawi  (2004) menyatakan bahwa, “Kinerja adalah hasil pelaksanaan suatu pekerjaan, baik bersifat fisik/ material  maupun  non  fisik/  non  material.  Menurut  Simanjutak  (2005),  ”Kinerja  adalah tingkatan pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu. Simanjuntak juga mengartikan kinerja  individu  sebagai  tingkat  pencapaian  atau  hasil  kerja  seseorang  dari  sasaran  yang harus dicapai atau tugas yang harus dilaksanakan dalam kurun waktu tertentu”. Foster dan Seeker (2001) menyatakan bahwa, “Kinerja adalah  hasil  yang dicapai seseorang  menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan yang bersangkutan”.
Kinerja  individu adalah  hasil kerja pegawai  baik  dari segi kualitas  maupun kuantitas berdasarkan  standar  kerja  yang  telah  ditentukan,  sedangkan  kinerja  organisasi  adalah gabungan  dari  kinerja  individu  dan  kinerja  kelompok.  Ada  beberapa  pendekatan  yang dilakukan dalam menilai prestasi kerja (As’ad,2003) yaitu :
a. Subjectitive  Procedure Prosedur  ini  meliputi  penilaian  ataupun  pertimbangan- pertimbangan  terhadap  kecakapan  kerja  yang  dilakukan  oleh  superior  (atasan),  sub ordinates  (bawahannya),  peers  (kelompok  kerja),  rekan-rekan  sekerja,  outside observer  (para  observer  dari  luar)  dan  self  (diri  sendiri).  Prosedur  ini  sangat bergantung  pada  opini  manusia,  maka  prosedur  memiliki  kesalahan-kesalahan disebabkan oleh manusia (human error), yaitu :
1. Tipe  Liniency ,  terjadi  kalau  peninilai  cenderung  memberikan  nilai  yang  tinggi kepada bawahannya.
2. Tipe  Strictness, terjadi  kalau  penilai  cenderung  memberikan  nilai  yang  rendah kepada bawahannya.
3. Tipe Central Tendency, terjadi apabila orang yang dinilai enggan memberikan nilai yang tinggi kepada bawahannya.
4. Halo  Effect  Error ,  kesalahan  kesan  umum  dari  si  penilai  karena  pengaruh pengalamannya sebelumnya.
5.  Personal  Bias,  adalah  bentuk  kesalahan  karena  adanya  prasangka-prasangka  baik kearah positif maupun kearah negatif.
b. Direct Measures Metode ini tidak seperti metode terdahulu dimana evaluator diminta pertimbangannya  terhadap  perilaku  kerja  pegawai  bawahannya.  Ada  dua  (2)  tipe evaluasi ini, yaitu :
1.  Berhubungan  dengan  produksi,  yaitu  menyangkut  unit-unit  yang  diproduksi  dan kualitas produk.
2.  Berhubungan  dengan  personal  information  (informasi  individu),  yaitu  meliputi absensi, ketepatan datang, keluhan-keluhan daripegawai, waktu yang dipergunakan untuk mempelajari pekerjaan dan sebagainya.
c. Profiency  Testing Merupakan  pendekatan  lain  dalam  mengevaluasi  kecakapan pegawai.  Dalam  hal  ini  pegawai  yang  di  uji  diminta  untuk  memerankan  pekerjaan seperti keadaan yang sesungguhnya.
Menurut  Mathis  dan  Jackson  (2002)  kinerja  pegawai  adalah  mempengaruhi  seberapa banyak kontribusi kepada organisasi antara lain termasuk :
1.  Kuantitas  Kerja  Standar  ini  dilakukan  dengan  cara  membandingkan  antara  besarnya volume kerja yang seharusnya (standar kerja norma) dengan kemampuan sebenarnya.
2. Kualitas Kerja Standar ini menekankan pada mutu kerja yang dihasilkan dibandingkan volume kerja.
3.  Pemanfaatan  Waktu  Yaitu  penggunaan  masa  kerja  yang  disesuaikan  dengan kebijaksanaan perusahaan.
4.  Tingkat  Kehadiran  Asumsi  yang  digunakan  dalam  standar  ini  adalah  jika  kehadiran pegawai  di  bawah  standar  kerja  yang  ditetapkan  maka  pegawai  tersebut  tidak  akan mampu memberikan kontribusi yang optimal bagi perusahaan .
5.  Kerjasama  Keterlibatan  seluruh  pegawai  dalam  mencapai  target  yang  ditetapkan  akan mempengaruhi  keberhasilan  bagian  yang  diawasi.  Kerjasama  antara  pegawai  dapat ditingkatkan apabila pimpinan mampu memotivasi pegawai dengan baik Adapun indikator kinerja karyawan menurut Guritno dan Waridin (2005) adalah sebagai berikut :
1. Mampu meningkatkan target pekerjaan.
2. Mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.
3. Mampu menciptakan inovasi dalam menyelesaikan pekerjaan.
4. Mampu menciptakan kreativitas dalam menyelesaikan pekerjaan.
5. Mampu meminimalkan kesalahan pekerjaan.
Berdasarkan  keseluruhan  definisi  diatas  dapat  dilihat  bahwa  kinerja  pegawai  merupakan output  dari  penggabungan  faktor-faktor  yang  penting  yakni  kemampuan  dan  minat, penerimaan seorang pekerja atas penjelasan delegasi tugas dan peran serta tingkat motivasi seorang  pekerja.  Semakin  tinggi  faktor-faktor  diatas,  maka  semakin  besarlah  kinerja karyawan yang bersangkutan.
Menurut Simanjutak (2005) kinerja dipengaruhi oleh :
1. Kualitas  dan  kemampuan  pegawai.  Yaitu  hal-hal  yang  berhubungan  dengan pendidikan/  pelatihan,  etos  kerja,  motivasi  kerja,  sikap  mental,  dan  kondisi  fisik pegawai.
2. Sarana pendukung, yaitu hal yang berhubungan dengan lingkungan kerja (keselamatan kerja,  kesehatan  kerja,  sarana  produksi,  teknologi)  dan  halhal  yang  berhubungan dengan kesejahteraan pegawai (upah/ gaji, jaminan sosial, keamanan kerja)
3. Supra  sarana,  yaitu  hal-hal  yang  berhubungan  dengan  kebijaksanaan  pemerintah  dan hubungan industrial manajemen.

## 3. Loyalitas Pelanggan
Jennie  (1997)  dalam  Ropinov  (2010:43)  menyatakan  bahwa  pelanggan  yang  setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk  memperkenalkannya kepada siapapun  yang  mereka kenal. Selanjutnya, pada tahap berikutnya,  pelanggan  yang  loyal  tersebut  akan  memperluas  “kesetiaan”  mereka  kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.
Menurut  Fornell  dalam  Mouren  Margaretha  (2004:297),  loyalitas  merupakan  fungsi dari  kepuasan  pelanggan,  rintangan  pengalihan,  dan  keluhan  pelanggan.  Pelanggan  yang puas  akan  dapat  melakukan  pembelian  ulang  pada  21  waktu  yang  akan  datang  dan memberitahukan  kepada  orang  lain  atas  apa  yang  dirasakan.  Pada  dasarnya  loyalitas konsumen  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merk,  toko,  berdasarkan  tanggap yang positif dalalm pembelian jangka panjang, Tjiptono (2004:110).
Jadi  loyalitas  adalah  dimana  seseorang  yang  melakukan servce rutin  di  bengkel Yamaha  wilayah  Tangerang  Selatan  dan  kembali  lagi  untuk  melakukan service berkala demi  memperoleh  kenyaman  di  dalam  berkendara.Sedangkan  indikator  untuk  mengukur Loyalitas,  menurut  Tjiptono  (2004:110)  Kesetiaan  ( Repeat ),  Ketahanan  ( Retention ), Merefrensikan ( Referalls ).
Menurut  (Phlip  Kotler  dan  Keller,  2007),  Loyalitas  atau  kesetiaan  didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di  masa depan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam  jangka  pendek  tetapi  keunggulan  bersaing  secara  berkelanjutan,  meskipun  ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Menurut pemahaman secara umum, Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang disukai secara konsisten di  masa  yang akan datang,  meskipun pengaruh situasi dan usaha  -  usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  menimbulkan  perilaku  untuk berpindah. Pelanggan yang loyal karena puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk dan merek.
Menurut (Ali Hasan, 2008),  menyatakan  bahwa : Loyalitas pelanggan  sebagai orang yang  membeli,  khususnya  yang  membeli  secara  teratur  dan  berulang  –  ulang.  Loyalitas berarti  pelanggan  yang  terus  melakukan  pembelian  secara  berkala.  Pelanggan  yang
dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu.  Pelanggan  yang  loyal  sangat  berarti  bagi  badan  usaha  karena  biaya  untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson,  2010).  (Tjiptono  dan  Chandra,  2012),  menyatakan  bahwa  selama  ini  loyalitas pelanggan  kerap  kali  dikaitkan  dengan  perilaku  pembelian  ulang.  Keduanya  memang berhubungan,  namun  sesungguhnya  berbeda.  Dalam  konteks  merek,  misalnya  loyalitas mencerminkan  komitmen  psikologis  terhadap  merek  tertentu,  sedangkan  perilaku pembelian ulang  semata -  mata  menyangkut pembelian  merek tertentu yang sama secara berulangkali (bisa dikarenakan memang karena satu - satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya) Loyalitas dapat diukur berdasarkan : a.  Urutan  pilihan  ( choice  sequence )  Metode  urutan  pilihan  atau  disebut  juga  pola pembelian  ulang  ini  banyak  dipakai  dalam  penelitian  dengan  menggunakan  panel  - panel  agenda  harian  pelanggan  lainnya,  dan  lebih  terkini  lagi,  data  scanner supermarket.
b. Proporsi pembelian ( proportion of purchase ) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji  proporsi  pembelian  total  dalam  sebuah  kelompok  produk tertentu.  Data  yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.
c.  Preferensi  ( preference )  Cara  ini  mengukur  loyalitas  dengan  menggunakan  komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang  positif”  terhadap  suatu  produk  tertentu,  sering  digambarkan  dalam  istilah  niat untuk membeli.
d.  Komitmen  ( commitment )  Komitmen  lebih  terfokus  pada  komponen  emosional  atau perasaan.  Komitmen  terjadi  dari  keterkaitan  pembelian  yang  merupakan  akibat  dari keterlibatan ego dengan kategori merek. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk  sangat  berkaitan  dengan  nilai-nilai  penting,  keperluan,  dan  konsep  diri pelanggan (Susanto, 2007).
Pelanggan  yang  loyal  merupakan asset penting bagi perusahaan, hal  ini dapat dilihat dari  karakteristik  yang  dimilikinya,  sebagaimana  diungkapkan  oleh  (Jill  Griffin,  2005), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1.  Melakukan  pembelian  secara  teratur  atau  pembelian  ulang  :  pelanggan  yang  telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
2.  Membeli  diluar  lini  produk  atau  jasa  (pembelian  antar  lini  produk)  :  Membeli  semua barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  dan  mereka  butuhkan.  Mereka  membeli  secara teratur,  hubungan  dengan  jenis  pelanggan  ini  sudah  kuat  dan  berlangsung  lama  serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain : Membeli barang atau jasa yang ditawarkan  dan  yang  mereka  butuhkan,  serta  melakukan  pembelian  secara  teratur. Selain  itu,  mereka  mendorong  orang  lain  agar  membeli  barang  atau  jasa  perusahaan tersebut. Secara tidak  langsung,  mereka telah  melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.
Menurut  (Buchari  Alma,  2007)  ada  enam  alasan  mengapa  perusahaan  harus  menjaga  dan mempertahankan konsumennya :
1. Pelanggan  yang  sudah  ada  memiliki  prospek  yang  lebih  besar  untuk  memberikan keuntungan kepada perusahaan.
2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.
3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.
5. Pelanggan  lama  tentunya  telah  banyak  memiliki  pengalaman  positif  yang  berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.
6. Pelanggan  lama  akan  berusaha  membela  perusahaan,  dan  mereferensikan  perusahaan tersebut kepada teman - teman maupun lingkungannya.
Indikator  dari  loyalitas  pelanggan  menurut  (Phlip  Kotler  dan  Keller,  2006)  adalah Kesetiaan terhadap pembelian produk (Repeat Purchase); Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif  mengenai  perusahaan  (Retention);  Mereferensikan  secara  total  esistensi  perusahaan (referalls) Tingkatan loyal menurut (Jill Griffin, 2005) terbagi atas 6 tingkat, yaitu : a. Suspect :  bagian  ini  termasuk  semua  pembeli  produk  atau  jasa  dalam  pemasaran,  jadi suspects  adalah  menyadari  akan  produk  atau  jasa  perusahaan  atau  tidak  mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
b. Prospect :  pelanggan  potensial  yang  mempunyai  daya  tarik  terhadap  perusahaan  tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
c. Disqualified  Prospect :  prospect  yang  telah  mengetahui  keberadaan  barang  atau  jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
d. First  Time  Customers :  konsumen  yang  membeli  untuk  pertama  kalinya,  mereka  masih menjadi konsumen baru.
e. Repeat Customers : Pembelian ulang  yang  menunjukkan  loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
f. Clients :  hubungan  yang  sangat  erat  antara  konsumen  dengan  supplier  yang  keduanya saling memperlihatkan keuntungan.
g. Advocates :  layaknya Client,  advocates yang  memberikan  dorongan  yang  positif  pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
kepuasan  pelanggan  merupakan  elemen  penting  dalam  menyediakan  pelayanan  yang lebih  baik,  lebih  efesien  dan  lebih  efektif.  Apabila  pelanggan  merasa  tidak  puas  terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak  efisien.  Hal  ini  sangat  penting  bagi  pelayanan  publik.  Mencapai  tingkat  kepuasan pelanggan  tertinggi  adalah  tujuan  utama  pemasaran.  Ketika  pelanggan  merasa  puas  atas pelayanan  yang  didapatkan,  maka  besar  kemungkinan  mereka  akan  kembali  lagi  dan melakukan pembelian - pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman  -  teman  dan  keluarganya  tentang  perusahaan  tersebut.  Pemasaran  bukanlah  semata  - mata  membuat  penjualan,  melainkan  tentang  bagaimana  memuaskan  pelanggan  terus  - menerus.  Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan  bahwa  harapannya telah terpenuhi atau  terlampaui  (Gerson,  2004).  Kepuasan  pelanggan  bermakna  perbandingan  antara  apa yang  diharapkan  konsumen  dengan  apa  yang  dirasakan  konsumen  ketika  menggunakan produk  tersebut.  Bila  konsumen  merasakan  performa  produk  sama  atau  melebihi ekspektasinya,  berarti  mereka  puas.  Sebaliknya  jika  performa  produk  kurang  dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja  atau hasil  yang dirasakannya dengan  harapannya.  Kepuasan  adalah hasil  penelitian  dari  konsumen  bahwa  pelayanan  telah  memberikan  tingkat  kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

## 4. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  teori  diatas  penelitian  dapat  digambarkan  sebagai  berikut,  Variabel- variabel dibawah ini merupakan gambaran variabel X berhubungan terhadap  variabel Y.

## Gambar 1.1 Kerangka Berfikir

## 5. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini untuk menguji ada tidaknya pengaruh antara variabel  independen (x)  yaitu kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan (y 1 ) ,  loyalitas  pelanggan (y 2 ) , Adapun  yang  menjadi  hipotesis  nol  ( H 0 )  dan  hipotesis  alternatif  ( H a )  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan
Ho 1 : β 1 ≠ 0 “tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari kepuasan  kerja terhadap kinerja karyawan ”
Ha 1 : β 1 = 0   "terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari kepuasan  kerja terhadap kinerja karyawan ”
2. Kepuasan kerja terhadap loyalitas pelanggan
Ho 2 : β 1 ≠ 0 “tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari kepuasan  kerja terhadap loyalitas pelanggan ”
Ha 2 : β 1 = 0   "terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari kepuasan  kerja terhadap loyalitas pelanggan ”
3. Kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan dan  loyalitas pelanggan Ho 3 : β 1 ≠ β 2 ≠ 0   X 1 ( kepuasan kerja) tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan (Y 1 ) loyalitas pelanggan (Y 2 ).
Ha 3 : β 1 = β 2 = 0   X 1 ( kepuasan kerja) tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan (Y 1 ) loyalitas pelanggan (Y 2 ).

## METODOLOGI PENELITIAN
1. Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) di Bengkel-bengkel Yamaha di  wilayah  Tangerang  Selatan.  Adapun  waktu  yang  diperlukan  untuk  melakukan penelitian ini ialah dari bulan November 2017 sampai dengan bulan Maret 2018.
X Kepuasan Kerja Y 1 Kinerja Karyawan Y 2 Loyalitas Pelanggan

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  ini  bersifat  korelasional  dimana  penelitian  tersebut mempelajari  dua  hubungan  variabel  atau  lebih,  dan  bagaimana  variabel  –  variabel dinyatakan dalam satu indeks yang dinamakan koefisien korelasi.

## 3. Populasi dan Sampel

## 1. Populasi
Populasi  dalam penelitian  ini  yaitu seluruh karyawan teknisi, petugas, pelayanan dan pelanggan  service  berjumlah  120  orang  pada  bengkel  resmi  PT  Yamaha  Motor Indonesia di area Tangerang Selatan dan seluruh pelanggan servis bengkel.

## 2. Sampel dan Teknik Sampling
Penelitian  ini  menggunakan  dua  sampel.  Pertama,  seluruh  karyawan  teknisi  petugas, pelayanan  dan  pelanggan  service  menggunakan  teknik  sampling  sensus  yang berjumlah  120  pada  bengkel  Yamaha  Kedua,  yaitu  pelanggan  bengkel  Yamaha menggunakan  teknik  sampling purposive dengan  persyaratan:  (1)  pelanggan  dengan usia  minimal  17  tahun  (minimal  pelajar  SMA);  (2)  pelanggan  melakukan  servis sebanyak  2  kali  atau  lebih  terbebas  dari  masa  servis  gratis;  (3)  Kepemilikan  sepeda motor atas nama sendiri, orang tua, dan orang lain (kerabat/saudara, motor yang dibeli bekas dan masih atas nama pemilik lama).
Untuk  menentukan  jumlah  sampel  pelanggan  menggunakan  rumus  dari  Umar  (2002) yaitu:
Keterangan: n= Ukuran sample yang diduga Z= Confidence coefficient e= Standar error
Dalam  penelitian  ini  nilai  dari Confidence  coefficient (z)  adalah  95%  dalam  tabel bernilai 1,96. Standar error yang diterima (e) adalah 10%.
Dengan demikian, ukuran sampel  minimal  yang  akan digunakan dalam  penelitian  ini adalah  96  responden  pelanggan.  Namun  untuk  mengantisipasi  kemungkinan  adanya kuesioner yang tidak kembali, tidak lengkap/rusak, peneliti akan mengambil sebanyak 120 responden pelanggan.
4. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah penarikan batasan yang lebih menjelaskan ciri-ciri spesifik  yang  lebih substantive dari  suatu  konsep.  Tujuannya  agar  peneliti  dapat mencapai suatu alat ukur yang sesuai dengan hakikat variabel yang sudah didefinisikan
konsepnya,  maka  peneliti  harus  memasukkan  proses  atau  operasionalnya  alat  ukur yang akan digunakan untuk kuantifikasi gejala atau variabel yang ditelitinya.

## 1. Variabel ( X ) Kepuasaan Kerja
Kepuasan kerja dapat didefinisikan sebagai perasaan positif terhadap suatu pekerjaan, yang  merupakan  dampak  atau  hasil  evaluasi  dari  berbagai  aspek  pekerjaan  tersebut, khususnya pada  bagian teknisi  bengkel dan petugas pelayanan pada  bengkel Yamaha area Tangerang Selatan.
Indikator Kepuasan Kerja adalah sebagai berikut: a. The Work it Self (pekerjaan itu sendiri), pekerjaan tersebut menarik bagi karyawan yang melaksanakan.
b. Pay , Semua pendapatan yang diterima dari pekerjaan sebagai teknisi/petugas pelayanan.
c. Growth and Upword Mobility , kesempatan karyawan untuk meningkatkan jabatan lebih tinggi (promosi).
d. Supervision, pengawas yang mendorong dan membantu karyawan dalam bekerja.
e. Co-Workes, kerja sama dan dukungan dari rekan kerja.
f. Attitude Toward Work, sikap baik/kesan terhadap pekerjaannya.
2. Variabel (Y1) Kinerja Karyawan
Kinerja  adalah  perilaku  nyata  yang  ditampilkan  karyawan  teknisi  dan  pelayanan sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan tersebut sesuai dengan perannya dalam bengkel.
6 kriteria dasar atau dimensi untuk mengukur kinerja, yaitu :
a. Kuantitas ( Quantity) ,terkait dengan seberapa banyak teknisi menservis sepeda motor pada satu hari kerja dengan baik.
b. Kualitas ( Quality), hasil jasa yang memuaskan pelanggan bengkel.
c.  Ketepatan  waktu  ( Timeliness ),  ketepatan  waktu  karyawan  teknisi  dan  pelayanan menyelesaikan pekerjaannya.
d.  Efektivitas  biaya  ( Cost  Effectiveness ),  ketepatan  dalam  penggunaan  sumber perusahaan seperti suku cadang, teknologi dan material.
e.  Kebutuhan  akan  pengawasan  ( Need  for  Supervision ),  mendapat  dukungan  dari atasan.
f.  Hubungan  antar  perseorangan  ( Interpersonal  Impact )  ,  hubungan  dan  kerja  kerja sama antar sesama karyawan dalam bekerja.

## 3. Variabel (Y2) Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen  untuk  menservis  sepeda  motor  kembali  di masa  yang  akan  datang  meskipun  dipengaruhi  oleh  situasi  dan  keadaan  pasar  yang dapat  menyebabkan  berpindahnya  servis  sepeda  motor  ke  bengkel  lain.  Indikator loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1) Repeat Purchase, pelanggan melakukan servis sebanyak 2 kali atau lebih.
2) Reward, selain pelanggan datang untuk servis,  mereka akan  membeli produk yang di jual oleh bengkel.
3) Recommendation, merekomendasikan  produk  dan  jasa  bengkel  kepada  orang  yang dikenal (teman/saudara).
4) Merasa puas keseluruhan dan percaya dengan pelayanan di bengkel.
5)  Refuse, kebal  terhadap  tarikan  pesaing  atau  tidak  terpengaruh  untuk  servis  di bengkel lain.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1.  Hasil Penelitian

## 1. Respon rate
Peneliti  menyebar  kuesioner  sebanyak  120  (untuk  karyawan  dan  pelanggan). Kuesioner kembali dengan terisi lengkap sebanyak 110.

## 2. Analisis Data

## 1. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Hasil  uji  statistik  non-parametrik Kolmogorov-Smirnov menyatakan  model  1 (kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan) bernilai 0,904, model 2 (kepuasan kerja terhadap loyalitas  pelanggan)  bernilai  0,403  dan  model  3  (kinerja  karyawan  terhadap  loyalitas pelanggan) bernilai 0,947, maka dapat disimpulakan bahwa data penelitian telah terdistribusi normal, karena nilai asymp.sig lebih dari 0,05.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan uji glejser, hasil uji model 1 (kepuasan kerja terhadap  kinerja  karyawan)  bernilai  0,910,  model  2  (kepuasan  kerja  terhadap  loyalitas pelanggan)  bernilai  0,345,  dan  model  3  (kinerja  karyawan  terhadap  loyalitas  pelanggan) bernilai  0,603.  Nilai  signifikansi  keseluruhan  lebih  dari  0,05  yang  artinya  model  regresi diasumsikan tidak terdapat heteroskedastisitas.

## 2. Uji koefisien korelasi
Model  1  (kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan)  bernilai  0,367  dengan signifikansi <0,05 (0,000). Model 2 (kepuasan kerja terhadap  loyalitas pelanggan)  bernilai - 0,014  dengan  signifikansi  >0,05  (0,441)  dan  model  3  (kinerja  karyawan  terhadap  loyalitas pelanggan) bernilai 0,185 dengan signifikansi <0,05 (0,024).

## 3. Analisis regresi linier sederhana
Berdasarkan  hasil  koefisien  regresi  model  persamaan  regresinya  adalah  sebagai berikut:
Model 1 Y=13,242+0,332X1 Model 2 Y=21,650-0,013X1 Model 3 Y=17,042+0,202Y1

## 4. Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  hasil  pengujian  uji  t,  ada  dua  model  yang  hipotesisnya  dterima  yaitu model 1 ( kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan ) karena t hitung > t tabel yaitu 4,043 > 1,652, dan model model 2 ( kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan) karena t hitung > t tabel yaitu 1,924 > 1,663.

## 3. Pembahasan

## 1. Pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan
Berdasarkan pengujian hipotesis , diketahui bahwa variabel kepuasan kerja memiliki t hitung  sebesar  4,043  dan  t  tabel  sebesar  1,663  dengan  demikian  t  hitung  >  t  tabel  yaitu 4,043> 1,663maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel kepuasan kerja secara parsial
berpengaruh  terhadap  kinerja  karyawan.  Dengan  demikian  hipotesis  pertama  yang  berbunyi kepuasan kerja secara parsial berpengaruh terhadap kinerja karyawan diterima.
Penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian  Indrawati  (2013)  yaitu  kepuasan  kerja karyawan  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  kinerja  karyawan  namun  dengan  berbeda objek  yaitu  di  rumah  sakit  swasta  di  Denpasar.  Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung penelitian  dari  Wahyudi  (2011)  bahwa  faktor-faktor  kepuasan  kerja  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kinerja  karyawan  dengan  objek  Universitas  Muhammadiyah  Jakarta  di Kota Tangerang Selatan.

## 2. Pengaruh kepuasan kerja terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  kedua,  diketahui  bahwa  variabel  kepuasan  kerja memiliki t hitung -0,126 sebesar dan t tabel sebesar 1,642 dengan demikian t hitung ≤ t tabel yaitu -0,126 < 1,642 maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti variabel kepuasan kerja secara parsial  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian  hipotesis  kedua yang  berbunyi  kepuasan  kerja  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan ditolak .
Penelitian  lainnya  yang  mengkaji  mengenai  kepuasan  kerja  terhadap  loyalitas pelanggan  dilakukan  oleh  Sukotjo  (2008)  yang  berjudul  pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap kualitas  pelayanan,  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  pelanggan  pada  perguruan  tinggi swasta  (PTS)  di  Jawa  Timur  yang  memiliki  hasil  kepuasan  kerja  berpengaruh  negatif signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan  adanya  perbedaan  objek  penelitian  dan metode analisis dapat mengakibatkan hasil penelitian yang berbeda.
Objek  penelitian  bengkel  dan  perguruan  tinggi  termasuk  bidang  jasa,  tetapi  terdapat perbedaan kepuasan kerja diantara kedua tempat tersebut. Dilihat dari faktor pendapatan/gaji kedua  profesi  ini,  pendapatan  karyawan  perguruan  tinggi  lebih  besar  daripada  karyawan bengkel, sehingga kepuasan kerja mereka mendorong munculnya loyalitas pelanggan.

## 3. Pengaruh kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  ketiga,  diketahui  bahwa  variabel  kinerja  karyawan memiliki t hitung 1,924 dan t tabel sebesar 1,654 sehingga diketahui t hitung > t tabel yaitu 1,924  >  1,654  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  ini  berarti  variabel  kinerja  karyawan berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hipotesis yang berbunyi kinerja karyawan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan diterima.
Penelitian  ini  medukung  penelitian  dari  Djati  dan  Darmawan  (2005)  dengan  judul pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan dengan objek  usaha retail. Penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  variabel  kinerja  karyawan berpengaruh tidak langsung terhadap variabel kesetiaan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Dari hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat   disimpulkan sebagai berikut :
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan,  maka  dapat  ditarik kesimpulan :
1.Kepuasan kerja secara parsial berpengaruh terhadap kinerja karyawan.
2.Kepuasan kerja secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3.Kinerja karyawan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## 2. Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka  diajukan  saran-saran sebagai pelengkap diberikan oleh bengkel-bengkel Yamaha di Tangerang Selatan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan,  pihak  bengkel  disarankan  lebih memperhatikan  dan  mempertimbangkan  adanya  kenaikan  pendapatan/gaji  karyawan, agar kepuasan kerja karyawan lebih meningkat.
2. Untuk  mempertahankan  pelanggan,  pihak  bengkel  diharapkan  memberikan  kinerja layanan  yang  memuaskan,  fasilitas  bengkel  yang  bagus,  diskon  untuk  servis/ pembelian suku cadang.
3. Kinerja  karyawan  dapat  ditingkatkan  dengan  cara  membina  hubungan  komunikasi yang baik dengan sesama karyawan dan atasan.
4. Penelitian  selanjutnya  dapat  menambah  variabel  kepuasan  konsumen,  kepercayaan konsumen  dan  kualitas  pelayanan  sebagaivariabel  intervening  sehingga  diharapkan model penelitian selanjutnya akan lebih baik.
5. Hal  yang  dapat  direkomendasikan  bagi  peneliti  mendatang  terkait  dengan  hasil penelitian  ini  adalah  dapat  menambah  kajiannya  dengan  memperbanyak  jumlah sampel penelitian, sehingga hasilnya menjadi akurat. Serta teknik pengambilan sampel merata dari pagi hingga sore agar karakteristik pelanggan merata.
6. Penelitian selanjutnya juga disarankan untuk memilih usaha bengkel Yamaha sebagai objeknya,  karena  penelitian  ini  perlu  digali  lebih  mendalam  dan  penelitian  pada bengkel Yamaha masih sedikit.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto.Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik.Jakarta.:Rineka Karya.2010. Djati,  S.  Pantja  dan  Didit  Darmawan..Jurnal  Pengaruh  Kinerja  Karyawan  Terhadap Kepuasan,Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan.(diakses Juni 2015). 2005. Griffin,Jill.(2003).Customer loyalty:Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan.Jakarta.:Penerbit Erlangga.2003.
Hariandja, Marihot  Tua Efendi.Manajemen sumber daya manusia. Jakarta.:PT Grasindo.2009.
Hasibuan, Malayu S.P. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta.: PT Bumi Aksara.2007. Indrawati,Ayu  Desi.  Jurnal  Pengaruh  Kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan  dan kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Swasta Di kota Denpansar.2013.
Kotler dan Keller.Manajemen Pemasaran.Jakarta.: Penerbit Erlangga.2009. Mangkunegara.Evaluasi kinerja sumber daya manusia.Bandung.:PT Refika Aditama.2012. Wahyudi.Jurnal pengaruh faktor-faktor kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan Universitas Muhammadiyah Jakarta di Kota Tangerang Selatan. 2011. Robbins dan Judge.Perilaku Organisasi.edisi 12.Jakarta.:Salemba Empat.2008. Rivai  dan  Sigala.Manajemen  sumber  daya  manusia  untuk  perubahan.Bandung.:PT  Remaja Rosda Karya.2011
Sugiyono.Metode Penelitian Bisnis.Cetakan kesepuluh. Bandung: Alfabeta.2007.
Sukotjo,Hendri.Jurnal  Kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PTS di Jawa Timur.(diakses Juni 2015).2011.
Suwatno dan Priansa, Donni .Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan. dari teori ke praktek.Jakarta.:Rajawali Pers.2011.