Volume 6 Nomor 1, September 2020 e-ISSN: 2580-1678 dan ISSN: 2355-4657 Open Access : http://e-jurnal.stih-pm.ac.id/index.php/cendekeahukum/index

## EFEKTIFITAS PERAN OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU SEBAGAI LEMBAGA PENGAWAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA BATAM 

## Winsherly Tan
Program Studi Hukum Universitas Internasional Batam e-mail: winsherly@uib.ac.id

## Abstract
It is hoped that the presence of the Ombudsman of the Republic of Indonesia is able to serve the  delivery  of  public  services  for  the  realization  of  state  and  government  administration  that  is effective  and  efficient,  honest,  clean,  open,  and  free  from  corruption,  collusion  and  nepotism.  This purpose is to analyze the problem factors and provide solutions to solve the problems of investigating the  problems  of  the  Ombudsman  of  the  Republic  of  Indonesia  Representatives  of  the  Riau  Islands Province  in  completing  reports  and  preventing  maladministration  in  Batam  City.  Legal  Research Methods  The  results  of  observations,  interviews  and  questionnaires  as  the  main  data  source  and literature study as a source of supporting data showed that the supervision of the Ombudsman of the Republic  of  Indonesia  Representatives  of  the  Riau  Islands  Province  in  Batam  City  has  not  been effective.  The  problem  factors  for  the  Ombudsman  of  the  Republic  of  Indonesia  Representatives  of the Riau Islands Province in public services in Batam City, namely less than the budget, absence of reports, legal uncertainty, lack of support from public service providers, Ombudsman coordination and collaboration with public service providers, and public awareness. Based on these problems, the suggestion  from  the  researcher  is  a  recommendation  so  that  the  duties  and  functions  of  the Ombudsman  run  more  effectively  in  accordance  with  the  mandate  of  the  Law,  namely:  with  the revision of the UUORI and implementing regulations for legal certainty, increasing the budget and quality  of  the  Indonesian  Ombudsman  HR  Representatives  of  the  Riau  Islands  Province  , collaborating with public service providers.
Keywords: Ombudsman; Maladministration; Public Service; Effectiveness; Batam City.

## Abstrak
Kehadiran  Ombudsman  Republik  Indonesia  diharapkan  mampu  untuk  mengawasi penyelenggaran  pelayanan  publik  demi  terwujudnya  penyelenggaraan  negara  dan  pemerintahan yang  efektif  dan  efisien,  jujur,  bersih,  terbuka,  serta  bebas  dari  korupsi,  kolusi  dan  nepotisme. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa faktor-faktor permasalahan serta memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan-permasalahan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Kepulauan  Riau  dalam  menyelesaikan  laporan  dan  upaya  pencegahan  maladministrasi  di  Kota Batam.  Metode  Penelitian  Hukum  Empiris  melalui  hasil  observasi,  wawancara  dan  kuesioner sebagai  sumber  data  utama  serta  studi  pustaka  sebagai  sumber  data  pendukung  maka  diperoleh hasil  penelitian  bahwa  pengawasan  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Provinsi Kepulauan Riau di Kota Batam belum berjalan efektif. Faktor permasalahan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Kepulauan Riau dalam mengawasi pelayanan publik di Kota Batam, yaitu  kurangnya  SDM,  kurangnya  anggaran,  tidak  adanya  identifikasi  laporan,  ketidakpastian hukum, kurangnya dukungan penyelenggara pelayanan publik, kurangnya kordinasi dan kerjasama Ombudsman  dengan  penyelenggara  pelayanan  publik,  serta  kurangnya  kesadaran  masyarakat. Berdasarkan  permasalahan-permasalahan  tersebut,  maka  saran  dari  peneliti  sebagai  rekomendasi agar  tugas  dan  fungsi  Ombudsman  berjalan  lebih  efektif  sesuai  dengan  amanat  Undang-Undang, yaitu: dengan revisi UUORI dan peraturan pelaksana demi kepastian hukum, menambah anggaran
 Naskah diterima: 18 Agustus 2020, direvisi: 24 September 2020, disetujui untuk terbit: 28 September 2020 Doi: 10.3376/jch.v6i1.284
dan  kualitas  SDM  Ombudsman  RI  Perwakilan  Provinsi  Kepulauan  Riau,  mengadakan  kerjasama dengan penyelenggara pelayanan publik.
Kata Kunci: Ombudsman; Maladministrasi; Pelayanan Publik; Efektivitas; Kota Batam.

## PENDAHULUAN
“Negara  Indonesia  berdasar  atas Hukum  (Rechtsstaat)  tidak  berdasar  atas kekuasaan  belaka  (Machtsstaat)”.  ( Aidul,
2012) Menurut  Padmo  dalam  bukunya “Membudayakan  UUD  1945”,  bahwa Telah  tegas  tercantum  dalam  konstitusi sebagai hukum tertinggi (the highest law) bahwa  Indonesia  adalah  negara  hukum.
( Atika , 2020)
Konstitusi  mendelegasikan  bahwa tujuan  didirikannya  NKRI,  ialah  guna meningkatkan  kesejahteraan  umum  serta mencerdaskan  kehidupan  bangsa  dan untuk  mewujudkannya,  Negara  wajib memenuhi  hajat  hidup  orang  banyak melalui penyelenggaraan pelayanan publik berkualitas yang mendorong terpenuhinya  keperluan  dasar  serta  hak- hak  asasi  setiap  penduduk  masyarakat berupa  pelayanan  jasa,  barang  dan administrasi. Rumusan serupa juga tampak  pada  pasal  27  UUD  1945,  yang mana  seluruh  penduduk  masyarakat memiliki hak atas pencaharian dan nafkah yang  memadai  guna  kemanusiaan,  serta pasal  31  yang  berisikan  mengenai pelayanan  edukasi,  pasal  33  yang  mana pelayanan  publik  terhadap  sumber  daya alam haruslah digunakan terhadap sebesar-besarnya  kemakmuran  rakyat, berikut  pasal  34  yang  menyatakan  bahwa fakir  miskin  juga  anak-anak  telantar diurus oleh Negara. (Ombudsman, 2018)
Dalam rangka mendistribusikan kesejahteraan  tersebut,  maka  negara
menyelenggarakan pelayanan publik kepada  seluruh  masyarakat.  Menurut Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009 tentang Pelayanan Publik.
Pelayanan  publik  hampir  secara otomatis membentuk citra (image) tentang kinerja birokrasi, karena kebijakan Negara  yang  menyangkut  pelayanan publik tidak lepas dari birokrasi.
Sehubungan  dengan  itu,  kinerja  birokrasi secara langsung berkaitan dengan masalah kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh aparatur. ( Rudi , 2012)
Dalam  rangka  memajukan  kualitas berikut  memberikan  jaminan  pelayanan publik  serta  guna  melindungi  tiap  warga negara juga penduduk dari penyalahgunaan  kekuasaan  dalam  suatu penyelenggaraan  pelayanan  publik,  maka Indonesia telah membentuk sebuah lembaga pengawas penyelenggaraan pelayanan publik melalui Undang- Undang  Nomor  37  Tahun  2008  tentang Ombudsman Republik Indonesia.
Kehadiran  Ombudsman  Republik Indonesia  merupakan  lembaga  negara yang  memiliki  tugas  dan  kewenangan dalam  menjalankan  fungsi  pengawasan pada  penyelenggaraan  pelayanan  publik baik  pada  lembaga  birokrasi,  institusi pendidikan,  Badan  Usaha  Miliki  Negara serta  Badan  Usaha  Milik  Daerah  dan Badan  Hukum  Miliki  Negera  serta  badan usaha  swasta  atau  perorangan.  ( Sukur , 2020)
Adapun  tujuan  pembentukan  Komisi Ombudsman  Nasional  tersebut,  adalah untuk  membantu  menciptakan  dan  atau mengembangkan  kondisi  yang  kondusif dalam melaksanakan pemberantasan Korupsi,  Kolusi,  dan  Nepotisme  melalui peran  serta  masyarakat.  Selain  itu,  untuk meningkatkan perlindungan hak-hak masyarakat  agar  memperoleh  pelayanan umum, keadilan, dan kesejahteraan secara lebih baik. (Imron, 2018)
Ombudsman RI yang dulunya disebut sebagai  Komisi  Ombudsman  Nasional (atau  yang  selanjutnya  disebut  KON) berdasarkan  suatu  Keputusan  Presiden pada  tahun  2000,  dibentuk  berdasarkan maksud  untuk  mencapai  tercipta  serta berkembangnya  suatu  keadaan  yang kondusif pada pelaksanaan tugas pemberantasan
KKN, peningkatan
perlindungan  atas  hak-hak  warga  negara supaya mendapat  suatu  pelayanan publik, serta  terciptanya  suatu  kesejahteraan  dan keadilan bagi setiap masyarakat.
Kesejahteraan  rakyat  merupakan  salah satu tujuan bernegara. (Darmini, 2019)
Ketika  belum  didirikannya  KON, masyarakat  dalam  mengadukan  suatu pelayanan publik menyampaikan
aduannya  tersebut  hanya  pada  Instansi terlapor  dan  penanganannya  juga  acap kali  dilaksanakan  oleh  pejabat  terlapor tesebut sehingga oleh karenanya masyarakat  belum  mendapatkan  suatu perlindungan  yang  patut.  Disamping  itu, penyelesaian  perkara  atas  permasalahan pelayanan  publik  selama  ini  hanya melalui  pengadilan  dengan  cara  gugatan. Upaya  itu  tentu  membutuhkan  waktu
penyelesaian  perkara  yang  memakan waktu lama serta biaya yang banyak. Oleh karena  itu,  dibutuhkan  suatu  lembaga yang  bersifat  mandiri  yang  dalam  hal  ini disebut  Ombudsman  guna  menyelesaikan aduan  dan/atau  laporan  atas  pelanggaran pelayanan  publik  secara  mudah  serta tanpa adanya pungutan biaya.
Ombudsman  tersebut  bersifat  bebas  dari campur  tangan  kekuasaan  lainnya  guna melaksanakan fungsi dan
tanggungjawabnya.
Maladministrasi sebagaimana
tertuang  dalam  pasal  1  angka  3,  berarti: “perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang  untuk  tujuan  lain  dari  yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh Penyelenggara  Negara  dan  pemerintahan yang  menimbulkan  kerugian  materiil dan/atau  immateriil  bagi  masyarakat  dan orang perseorangan”.
Guna  melaksanakan fungsi dan tanggungjawabnya,  Ombudsman  dapat mendirikan  Perwakilan  Ombudsman  di wilayah Provinsi maupun Kota/Kabupaten. Pada provinsi
Kepulauan Riau, Ombudsman Perwakilan telah  dibentuk  dari  tahun  2012  lalu. (Kartika,  2018)  Walaupun  sudah  berdiri sejak  tahun  2000,  ternyata  mayoritas masyarakat Indonesia masih belum mengenal  bahkan  tak  mengetahui  perihal adanya  Ombudsman  sebagai  lembaga negara pengawas pelayanan publik. (Fikri, 2018)  Masyarakat  juga  tidak  mengetahui
perihal  apa  yang  dimaksud  dengan maladministrasi  berikut  bahwa  suatu pelanggaran maladministrasi
yang dilakukan  oleh  suatu  penyelenggara pelayanan publik dapat dilaporkan kepada Ombudsman. ( Fachri , 2018)
Di provinsi Kepulauan Riau, Ombudsman Republik Indonesia dianggap sebagai pengumpul kasus pelayanan  publik  yang  seolah  pengaduan dari masyarakat tidak ada yang ditindaklanjuti  dan  tidak  ada  hasil  yang disampaikan ke pengadu ataupun masyarakat  atas  hasil  dari  pengaduan yang  disampaikan  tersebut.  (Admin,
2018)
Selain itu, kompetensi pegawai pelayan  publik  di  Pemerintah  Provinsi Kepulauan Riau dinilai masih rendah. Hal itu diketahui dari hasil penelitian
Ombudsman Republik Indonesia.
Akibatnya  wilayah  provinsi  Kepulauan Riau masuk dalam zona merah. Penelitian ini dilakukan di 22 Provinsi, 44 Kota dan 106  Kabupaten  dan  di  publikasikan  di Kantor  Ombudsman  Republik  Indonesia di  Jakarta  pada  Rabu,  22  Februari  2018. (Jun,  2018)  Dari  segi  laporan  yang diterima, Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan  Provinsi  Kepri  memperoleh sebanyak  155  laporan  di  tahun  2017, jumlah  laporan  ini  bertambah  apabila dibandingkan  dengan  tahun  2016  yang berjumlah  140  laporan.  Terhadap  jumlah laporan di provinsi Kepri tersebut, jumlah laporan  terbanyak  pada  tahun  2017 bersumber dari Kota Batam yang menyumbang sebesar 129 laporan.
(Messa, 2018)
Pelaksanaan pengawasan penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang dilakukan  oleh  Ombudsman  Republik Indonesia  diharapkan  dapat  mendukung terwujudnya  pemerintahan  yang  baik (good governance). Konsep good governance telah menjadi kemauan politik dalam  berbagai  peraturan  perundang- undangan  Negara  Indonesia.  Oleh  karena itu  Ardi  Partadinata  sebagaimana  dikutip oleh  H.A.  Muin  Fahmal  menyatakan bahwa good  governance sebagai  norma pemerintahan  adalah  suatu  sasaran  yang akan  dituju  dan  diwujudkan  dalam pelaksanaan  pemerintahan  yang  baik. ( Solechan, 2018: 69)
Berdasarkan hal tersebut maka terdapat rumusan masalah dalam penelitian  ini  yaitu Pertama , Bagaimana Efektivitas Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Kepulauan Riau sebagai Lembaga Pengawas
Pelayanan  Publik  di  Kota  Batam  ?. Kedua, Faktor  apa  sajakah  yang  menjadi permasalahan Lembaga Ombudsman
Republik  Indonesia  Perwakilan  Provinsi Kepulauan Riau dalam mengawasi pelayanan publik di Kota Batam ?

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  data  yang  digunakan oleh  penulis  dalam  menyusun  penelitian tersebut  yaitu  penelitian  yuridis-empiris ( applied  law  research ).  (Peter,  2010).
Jenis  data  yang  digunakan  penulis  dalam penelitian  tersebut  yaitu  berupa  hukum yuridis  empiris  berupa  data  primer  dan data  sekunder.  (Mukti,  2010:  153)  Data primer  adalah  data  yang  diperoleh langsung dari sumbernya melalui
wawancara  terhadap  narasumber  yaitu Bapak  Lagat  Parroha  Patar  Siadari,  S.E.,
M.H., selaku Kepala Perwakilan
Ombudsman  Provinsi  Kepulauan  Riau. Wawancara  dilaksanakan  selama  3  (tiga) kali,  yakni  pada:  17  Desember  2018,  20 Desember  2018,  dan  21  Desember  2018 bertempat  di  Kantor  Ombudsman  RI Perwakilan  Provinsi  Kepulauan  Riau. Data yang telah terkumpul dari penelitian tersebut  akan  dianalisa  dengan  metode kualitatif,
artinya menganalisis keseluruhan dan diimplementasikan
dengan  menyusun  data  yang  telah dikumpulkan secara sistematis dan menghasilkan sebuah kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Pelaksanaan Pengawasan
Pelayanan  Publik  di  Kota  Batam
oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Kepulauan Riau.
Prinsip utama  pelayanan  dalam paradigma  Pelayanan  Publik  Baru  yang harus diwujudkan agar pemerintah mampu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas, yaitu dengan Citizens Influence atau ukuran sejauh mana warga dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan yang  mereka  terima  dari  pemerintah. (Adhar,  2015)  Kehadiran  Ombudsman adalah untuk mengawasi pelayanan publik tersebut.
Namun, berdasarkan data yang diperoleh dari Ombudsman RI Perwakilan Provinsi  Kepri  diketahui  bahwa  jumlah laporan  pada  tahun  2018  adalah  sebagai berikut:
Gambar 1. Jumlah Pengaduan Berdasarkan Instansi Terlapor Tahun 2018 di Kepri
Melalui  data  statistik  tersebut  di  atas bisa  dilihat  bahwa  Instansi  yang  paling sering  dilaporkan  oleh  masyarakat  ialah Pemerintah  Daerah  (33%),  Kepolisian (20%)  disusul  BUMN/BUMD  (13%).
Adapun  jumlah  laporan  Ombudsman adalah  sebanyak  146  laporan  (2018),  155 laporan  (2017)  dan  140  laporan  (2016) dengan  jenis  maladministrasi  sebagai berikut: Tabel 1. Informasi Statistik Dugaan Maladministrasi Tahun 2019 No Aspek Jumlah 1 Berpihak 2 2 Diskriminasi 1
3 Penundaan Berlarut 42 4 Penyalahgunaan Kewenangan 4 5 Penyimpangan Prosedur 36 6 Permintaan imbalan uang, brang dan jasa 1 7 Tidak kompeten 4 8 Tidak memberikan pelayanan 54 9 Tidak patut 2 Substansi permasalahan maladministrasi yang dilaporkan masyarakat  ke  Ombudsman  Kepulauan Riau  bermacam-macam,  yakni:  mengenai permasalahan Administrasi Kependudukan, Agama, Agraria/Pertanahan, Air Minum, Komisi/Lembaga Negara, Kesehatan, Imigrasi, Lingkungan Hidup, Perdagangan dan Industri, Asuransi/Jaminan Sosial, Perijinan (PTSP), Bea dan Cukai, Ketenagakerjaan, Pemukiman/Perumahan, Informasi Publik, Perhubungan/Infrastruktur, Kepolisian, Peradilan, Kejaksaan,
Kepegawaian,  Lembaga  Pemasyarakatan, Listrik,  Pendidikan,  Perbankan,  SDA  dan Energi, Telekomunikasi, Transportasi dan lain-lainnya.  Berikut  Informasi  Statistik Substansi Laporan Tahun 2016-2018:
Tabel 2. Informasi Statistik Substansi Laporan Tahun 2016-2018
No Aspek Jumlah 1 Administrasi Kependudukan 9 2 Agraria/Pertanahan 16 3 Air Minum 6 4 Asuransi/Jaminan Sosial 4 5 Bea dan Cukai 3 6 Imigrasi 1 7 Informasi Publik 10 8 Kejaksaan 3 9 Kepegawaian 5 10 Kepolisian 12 11 Kesehatan 5 12 Ketenagakerjaan 3 13 Lingkungan hidup 6 14 Listrik 1 15 Pajak 8 16 Pemukiman 4 17 Pendidikan 13 18 Peradilan 3 19 Perbankan 3 20 Perhubungan 14 21 Perijinan 6 22 Perikanan 1 Selanjutnya,  berikut  ini  pemaparan data Informasi Statistik Laporan Ombudsman Kepulauan Riau tahun 2012- 2018 (per Agustus) mengenai
penyelesaian  jumlah  pengaduan  atau laporan  yang  masuk  ke  Ombudsman setiap  tahunnya  yang  Peneliti  dapatkan
dari  Ombudsman  Republik  Indonesia Perwakilan Provinsi Kepulauan Riau: Tabel 3. Informasi Statistik Laporan Ombudsman Kepulauan Riau (Tahun 2012-2018) No Tahun Proses Selesai 1 2012 5 2 2013 18 54 3 2014 127 55 4 2015 59 51 5 2016 115 25 6 2017 142 13 7 2018 22 42 Melalui  pemaparan  data  statistik  di atas  dapat  diketahui  bahwa  total  jumlah pengaduan Ombudsman Perwakilan
Kepulauan  Riau  pada  tahun  2012-2018 (per  Agustus)  ialah  728  laporan  dengan total  laporan  selesai  ialah  sebanyak  483 laporan  dan  total  laporan  proses  ialah sebanyak 245 laporan. Selanjutnya melalui hasil olah data, Peneliti memperoleh presentase penyelesaian laporan  Ombudsman  setiap  tahunnya ialah  sebesar  66,3%  laporan.  Sebaliknya jumlah  laporan  yang  tidak  diselesaikan atau  proses  penyelesaiannya  dilanjutkan di  tahun  berikutnya  ialah  sebesar  33,7% laporan.
2. Faktor-faktor yang menjadi permasalahan Lembaga
Ombudsman  Republik  Indonesia Perwakilan  Provinsi  Kepulauan Riau  dalam  mengawasi  pelayanan publik di Kota Batam
Pemerintahan  di  seluruh  dunia  pada saat  ini  menghadapi  "tekanan"  dari berbagai  pihak  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan publik dan meningkatkan  partisipasi  aktif  dalam
pemberian  informasi  bagi  masyarakat serta  dituntut  untuk  lebih  efektif.  (Erick, 2011: 21)
Pemerintah mempunyai peranan penting  untuk  menyediakan  layanan publik yang prima bagi semua penduduknya sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang.
(Yayat,  2017)  Pelayanan  pubik  masih menjadi  masalah  dalam  birokrasi  di Indonesia, banyak faktor dan ragam  yang menyebabkan hal tersebut menjadi momok  di  mata  masyarakat.  Kebutuhan masyarakat  di  era  milleneal  saat  ini cenderung  besar  dengan  keinginan  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat. (Robi, 2016)
Pelayanan  publik  kepada  masyarakat adalah  salah  satu  tugas  atau  fungsi penting pemerintah dalam menyelenggarakan tugas-tugas
pemerintahannya. ( Hamdani, 2015)
Adanya penerapan kebijakan otonomi daerah di Indonesia menimbulkan harapan besar  bagi  masyarakat,  terutama  dalam hal peningkatan pelayanan publik.
Berkembangnya tuntutan masyarakat sebagai indikasi peran yang semakin kritis menginginkan  adanya  birokrasi  dalam organisasi pemerintahan yang profesional, khususnya  dalam  pelaksanaan  pelayanan publik yang berkualitas. (Ni Luh, 2016)
Dari  hasil  analisa  dan  fakta  di lapangan,  terdapat  berbagai  faktor  yang memicu  ketidakefektifan  Ombudsman Republik  Indonesia  Perwakilan  Provinsi
Kepulauan Riau dalam mengawasi
Pelayanan Publik di Kota Batam, yakni:
a. Faktor Internal
1) Kurangnya  Sumber  Daya  Manusia (SDM)
Sumber  Daya  Manusia  adalah  salah satu faktor yang sangat penting yang tidak bisa  dilepaskan  dari  sebuah  Lembaga negara  dalam  menjalankan  tugas  dan fungsinya.
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdapat beberapa permasalahan Ombudsman Perwakilan Kepulauan Riau dalam melaksanakan  tugasnya  sebagai  lembaga pengawas  pelayanan  publik  di  Kota Batam. Permasalahan tersebut diantaranya:  Kurangnya  Jumlah  Asisten, Kurangnya Kemampuan Asisten, Kurangnya Kekompakan Tim serta Kurangnya Pelatihan. Saat  ini  Ombudsman  Perwakilan Kepulauan  Riau  hanya  memiliki  8 (delapan)
orang Asisten dalam melaksanakan  tugasnya.  Jumlah  Asisten tersebut  di  atas  tentu  tidak  sebanding mengingat  luasnya  lingkup  geografis provinsi Kepulauan Riau serta kompleksnya tanggungjawab Asisten
dalam
menyelesaikan laporan maladministrasi  yang  sangat  beragam. Kelompok  keasistenan  sendiri  terbagi  3 (tiga)  bidang,  yakni:  Bidang  Pencegahan yang  terdiri  dari  2  (dua)  Asisten,  Bidang Penerimaan  dan  Verifikasi  Laporan  yang terdiri  dari  2  (dua)  orang  Asisten,  serta Bidang Pemeriksaan Laporan yang terdiri dari 4 (empat) orang Asisten.
Menurut Kepala Perwakilan Ombudsman  Kepulauan  Riau,  idealnya terdapat  minimal  11  (sebelas)  jumlah Asisten di Ombudsman Perwakilan Kepulauan  Riau.  Selain  itu  permasalahan berikutnya  adalah  kurangnya  Kompetensi atau  Kapabilitas  dari  Asisten  yang bertugas di Ombudsman Kepulauan Riau.

## 2) Kurangnya Anggaran
Kurangnya  anggaran  di  Ombudsman Perwakilan Kepulauan Riau menyebabkan  kurangnya  Fasilitas  dan Sarana serta tidak maksimalnya Ombudsman  Kepri  dalam  menjalankan fungsinya baik dalam penyelesaian laporan maupun upaya pencegahan maladministrasi.
Dalam  bentuk  sarana  dan  fasilitas, saat ini Ombudsman Kepri membutuhkan anggaran untuk membeli keperluan operasional  seperti  Kendaraan  Tambahan serta Fasilitas pendukung seperti Kamera, Alat  Perekam,  Infokus Portable, Spy Cam, Laptop  dan  Printer Portable.
Anggaran  juga  sangat  diperlukan  agar tugas pencegahan seperti misalnya sosialisasi  dapat  dilaksanakan  di  seluruh wilayah Provinsi Kepulauan Riau.
3) Tidak Adanya Identifikasi Laporan
Mengingat
beragamnya jenis substansi laporan yang harus Ombudsman selesaikan, dibutuhkan adanya identifikasi laporan.
Adanya  identifikasi  laporan  yang dimaksudkan  yakni  pembagian  kategori laporan  masyarakat  menjadi  3  (tiga) bagian, yaitu: Ringan, Sedang, dan Berat. Contoh  bentuk  dari  laporan  yang  bersifat ringan  seperti  Laporan  Administrasi Kependudukan
seperti mengenai permasalahan  KTP  dan  bentuk  dari laporan  yang  bersifat  berat  adalah mengenai  permasalahan  Lahan  (Agraria) yang membutuhkan pembuktian kompleks  serta  memakan  waktu  yang sangat  lama.  Adanya  identifikasi  laporan selain bertujuan agar laporan diselesaikan sesuai dengan kemampuan atau
kompetensi  Asisten  juga  bertujuan  agar terwujudnya  efektivitas  waktu  dalam penyelesaian laporan.
4) Ketidakpastian Hukum
Persoalan ketidakpastian hukum
masih menjadi hambatan bagi Ombudsman  Perwakilan  Kepulauan  Riau dalam  kegiatan  penyelesaian  laporan maladministrasi  oleh  masyarakat.  Hal  ini terjadi  karena  peraturan  perundang- undangan  serta  peraturan  Ombudsman tidak konsisten dan tidak jelas.
Beberapa aturan yang tidak konsisten dan  tidak  jelas  dapat  dilihat  dari  tidak
konsistennya Ombudsman mengenai aturan jangka waktu dan atau batas waktu
penyelesaian laporan.
Permasalahan
berikutnya ialah tidak jelasnya pengertian berikut  tidak  adanya  petunjuk  teknis
mengenai beberapa aturan seperti mengenai  Respon  Cepat  Ombudsman,
Tidakan Korektif, dan Pedoman Pelaksanaan Mediasi atau Konsiliasi.
Dalam  hal  jangka  waktu,  Peraturan Ombudsman tidak mengatur terkait jangka  waktu  dalam  verifikasi  materiil, permintaan  data/informasi,  mediasi  dan konsiliasi.  Apabila  jangka  waktu  diatur secara  jelas  dan  tegas,  maka  otomatis dapat  diatur  mengenai  batasan  waktu dalam  penyelesaian  laporan  sehingga tidak  terjadi  penyelesaian  laporan  yang berlarut  yang  bahkan  memakan  waktu menahun.
Selanjutnya, dalam hal Respon Cepat Ombudsman (RCO) dibutuhkan kejelasan mengenai kriteria laporan tentang apa dan seperti apa sebenarnya makna dari kondisi darurat  serta  bagaimana  mekanisme  atau alur  penyelesaian  dan  jangka  waktu  yang jelas  tentang  penyelesaian  dengan  sistem RCO. Hal ini juga berlaku untuk tindakan korektif  yang  hanya  disebutkan  dalam peraturan Ombudsman yang tidak dijelaskan  seperti  apa  pengertian  serta jenis  dari  tindakan  korektif  tersebut berikut  jangka  waktunya.  Terakhir  yang tidak  kalah  penting  adalah  aturan  yang jelas  mengenai  pedoman  pelaksanaan Mediasi dan Konsiliasi oleh Unit Resolusi dan Monitoring.
b. Faktor Eksternal
1) Kurangnya  Dukungan  Penyelenggara Pelayanan Publik
Dalam  hal  ini  terdapat  beberapa permasalahan,  seperti: Pertama, masih kurang pahamnya
Penyelenggara
Pelayanan  Publik  terhadap  kewenangan Ombudsman dalam mengawasi mereka.
Kedua, kurangnya  Pengawas  Internal atau Aparat Pengawas Internal Pemerintah  (APIP)  yaitu  Inspektorat dalam melaksanakan fungsinya.
Ketiga, belum semua Kantor Penyelenggara Pelayanan Publik menyediakan pos penerimaan dan penyelesaian pengaduan.
Keempat, adanya ketentuan lain yang mengatur  di  sejumlah  instansi  vertikal bahwa yang berhak memberikan klarifikasi ialah Kantor Pusat.
Kelima, yaitu masih kurangnya dukungan  Pimpinan  Instansi  Terlapor sehingga  laporan  dilempar  kesana-sini dan
menyebabkan lambatnya penyelesaian  laporan.  Bahkan  terkadang dalam hal ini yang memberikan klarifikasi
atau  jawaban  bukan  merupakan  pihak yang berwenang.
2) Kurangnya Koordinasi dan Kerjasama Ombudsman dengan Penyelenggara Pelayanan Publik
Salah satu tugas Ombudsman menurut  UUORI  adalah  membangun kordinasi  dan  kerjasama  serta  jaringan kerja  dengan  Lembaga  atau  Badan Penyelenggara  Negara  demi  keefektifan tugas pengawasan. Namun di Kota Batam sendiri,  adanya  kerjasama  hanya  masih
dilakukan dengan BP Batam. Ombudsman belum mengadakan
kerjasama  lain  dengan  Lembaga  atau Badan  Penyelenggara  lainnya  di  Kota Batam.  Padahal  hal  ini  sangat  penting
khususnya  agar  penyelesaian  laporan dapat berjalan efektif dan efisien.

## 3) Kurangnya Kesadaran Masyarakat
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan  Kepala  Perwakilan  Ombudsman RI  Provinsi  Kepulauan  Riau,  dikatakan bahwa  belum  sadarnya  masyarakat  untuk menjadikan Ombudsman sebagai lembaga pengaduan  pelayanan  publik  menjadi salah  satu  faktor  pemasalahan  eksternal yang  menghambat  Ombudsman  dalam melaksanakan  kewenangannya  sebagai lembaga pengawas pelayanan publik. Hal ini  kemudian  dibuktian  melalui  data Kuesioner dan Wawancara dengan masyarakat bahwa hampir seluruh masyarakat  tidak  melapor  dan  atau memilih  untuk  tidak  melaporkan  apabila mendapatkan pelanggaran pelayanan publik  atau  yang  biasa  disebut  dengan maladministrasi.
3. Efektivitas Peran Ombudsman
Republik  Indonesia  Perwakilan Provinsi  Kepulauan  Riau  sebagai Lembaga Pengawas Pelayanan

## Publik di Kota Batam
Dalam  hal  menilai  keefektifan  peran Ombudsman, maka peneliti menggunakan Teori  Efektivitas  Hukum  oleh  Soerjono Soekanto  dan  dikaitkan  dengan  hasil penelitian  maka  terdapat  hasil  sebagai berikut:
a. Faktor Hukum
Dari segi faktor hukum,
permasalahan muncul dikarenakan
keterbatasan kemampuan hukum terhadap pengaturan  Ombudsman  RI  baik  yang terdapat  dalam  UUORI  maupun  UUPP
serta peraturan pelaksana lainnya. Beberapa  permasalahan  tersebut,  yakni: Pertama, Rekomendasi  dan  ataupun surat-surat  Ombudsman  RI  bersifat non- legally Binding (tidak mengikat) terhadap institusi  terkait.  Dengan  maksud  lain, Penyelenggara  Pelayanan  Publik  yang memperoleh  surat,  rekomendasi  maupun permintaan  klarifikasi  oleh  Ombudsman RI  tidak  mempunyai  kewajiban  hukum guna menindaklanjutinya.
Permasalahan  hukum Kedua yang muncul  selanjutnya  adalah  mengenai tidak  adanya  kejelasan  peraturan  hukum mengenai  apa  yang  dimaksud  serta  batas waktu dalam  pelaksanaan  Tindakan
Korektif  Ombudsman  RI  Perwakilan  di daerah  dalam  menyelesaikan  laporan maladministrasi. Dikarenakan rekomendasi  hanya  dapat  dikeluarkan oleh  Kelompok  Keasistenan  Inisiatif Strategis
yang berkedudukan di Ombudsman  Pusat,  dalam  menyelesaikan laporan,  Ombudsman  yang  berorientasi pada penyelesaian laporan
maladministrasi secara persuasif di
tingkat  perwakilan  di  daerah  dengan  cara tindakan  korektif  yang  diatur  dalam  PO 26/2017. Dalam Peraturan tersebut, tepatnya  di  dalam  pasal  25  (2)  huruf  f tidak  tertera  penjelasan  mengenai  hal yang dimaksud dengan tindakan korektif.
Namun  berdasar  pada  pengamatan dan  hasil  wawancara  peneliti  dengan
Kepala Pewakilan Ombudsman RI Kepulauan Riau, diketahui bahwa tindakan korektif atau biasa disebut saran koreksian  merupakan  hal-hal  yang  harus dilaksanakan  dan  atau  ditindaklanjuti
Terlapor  apabila  terbukti  melakukan maladministrasi.
Selain  itu,  melalui  hasil  wawancara diketahui bahwa apabila tindakan korektif tidak  dilaksanakan  oleh  terlapor,  maka Ombudsman  RI  Perwakilan  Provinsi Kepulauan Riau akan melakukan monitoring sampai Terlapor mau melaksanakan  tindakan  korektif  tersebut.
Misalnya  apabila  dalam  sebuah  kasus
Ombudsman memberikan waktu pelasanaan  saran  koreksian  selama  30 hari,  apabila  dalam  30  hari  saran koreksian tersebut tidak dilaksanakan oleh Terlapor, maka Ombudsman akan memberikan  tambahan  waktu  kepada Terlapor  untuk  melaksanakan  tindakan korektif  tersebut  dalam  artian  menunggu hingga terlapor mau melaksanakan tindakan  korektif  tersebut.  Hal  ini  tentu akan  mengurangi  efisiensi  Ombudsman dalam menyelesaikan laporan
maladministrasi oleh Terlapor.
Permasalahan
Ketiga, yakni Peraturan Ombudsman RI tidak mengatur secara  tegas  mengenai  batasan  waktu dalam  setiap  tahapan  alur  penyelesaian laporan.  Di  dalam  PO  26/2017,  dikenal dua jenis mekanisme penyelesaian laporan  maladministrasi  oleh  masyarakat yakni,  penyelesaian  laporan  biasa  dan penyelesaian  laporan  melalui  apa  yang disebut dengan Respon Cepat Ombudsman atau yang biasa
dimaksudkan dengan RCO.
Dalam  penyelesaian  laporan  biasa, undang-undang serta
peraturan Ombudsman RI hanya mengatur mengenai  jangka  waktu  dan  atau  batas
waktu  dalam  melengkapi  persyaratan formil  laporan  (maksimal  30  hari),
klarifikasi (maksimal 28 hari), pemanggilan (maksimal 42 hari),
pemeriksaan  lapangan  (maksimal  10 hari), putusan pelaksanaan mediasi (maksimal 7 hari), pelaksanaan
rekomendasi  (maksimal  60  hari),  serta monitoring (maksimal 30
hari).
Sedangkan dalam hal Pemeriksaan
Dokumen,
Permintaan
Data atau
Informasi,  konsiliasi,  penyusunan  LAHP, tindakan  korektif,  mediasi,  monitoring mediasi, ajudikasi tidak dijelaskan berapa lama jangka waktu penyelesaiannya.
Serupa  dengan  sistem  penyelesaian laporan biasa, penyelesaian laporan melalui  RCO  juga  tidak  diatur  mengenai jangka  dan  atau  batasan  waktu  dalam mekanisme  penyelesaiannya.  Lebih  parah dikarenakan  aturan  Ombudsman  juga tidak  mengatur  detail  mengenai  apa  dan bagaimana  proses  sebenarnya  dalam pelaksanaan RCO tersebut.
Tidak  terdapatnya  peraturan  pasti mengenai  jangka  waktu  maupun  batasan waktu  dalam  hal  penyelesaian  laporan maladministrasi baik penyelesaian
laporan biasa maupun RCO mengakibatkan  tidak  adanya  kepastian hukum Ombudsman RI dalam menyelesaikan laporan masyarakat sehingga berpotensi menimbulkan
kerugian  yang  lebih  besar  bagi  Pelapor.
Hal  ini  juga  bertentangan  dengan  asas peyelenggaraan  pelayanan  publik  yang terdapat  dalam  UUPP,  yakni  Asas
Kepastian Hukum yang berarti Pelaksanaan pelayanan publik
diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang telah  ditentukan  yang  sudah  digariskan oleh aturan hukum.
b. Faktor Penegakan Hukum
Permasalahan-permasalahan yang dialami Ombudsman dalam melaksanakan tugasnya,  yakni Pertama, Ombudsman belum dikenali oleh Penyelenggara Pelayanan Publik terkait dengan kewenangan Ombudsman dalam mengawasi mereka. Akibatnya
Penyelenggara  Pelayanan  Publik  sering bersikap tidak kooperatif ketika diawasi.
Dari  segi  permasalahan  tersebut  di atas, faktor penyebab terhambatnya Ombudsman  Kepulauan  Riau  dalam menjalankan  tugas  dan  fungsinya  adalah dikarenakan  kurangnya  sosialisasi  oleh Ombudsman kepada Penyelenggara Pelayanan  Publik.  Belum  dikenalinya Ombudsman oleh Penyelenggara Pelayanan  Publik  kemudian  menghambat Ombudsman guna melaksanakan kewenangan dan tanggungjawabnya sesuai dengan aturan hukum.
Kedua, kurangnya  jumlah  personil keasistenan  Ombudsman  di  Provinsi Kepulauan  Riau.  Dalam  menjalankan tugasnya diperwakilan, Ombudsman Kepri hanya memiliki 8 (delapan) Asisten yang bertugas dalam penyelesaian laporan dan pencegahan.
Ketiga, permasalahan yang
menghambat Ombudsman dalam menjalankan  tugas  dan  fungsinya  ialah kurangnya  dukungan  anggaran  oleh Pemerintah. Akibatnya, tugas
Ombudsman  dalam  penyelesaian  laporan serta upaya pencegahan terhambat.
Agar  tugas  pengawasan  optimal, Ombudsman  tentu  membutuhkan  biaya yang cukup. Contohnya dalam melakukan sosialisasi, Ombudsman memerlukan biaya  untuk  berbagai  keperluan  seperti transportasi, penginapan apabila dilaksanakan  di  luar  wilayah  kantor perwakilan,  swa  gedung  atau  tempat pelaksanaan  acara,  serta  hal  ringan  yang tak  boleh  dilupakan  misalnya  pengadaan konsumsi,  brosur,  stiker  maupun  atribut lainnya demi kelancaran acara. Kurangnya  biaya  tentu  menghambat proses sosialisasi tersebut.
Keempat, yakni terhambatnya kinerja Ombudsman Perwakilan akibat Memorandum  Ombudsman  Pusat  yang harus  dilaksanakan.  Di  samping  tugas penyelesaian laporan dan upaya pencegahan di wilayah Provinsi,
Ombudsman  Perwakilan  juga  memiliki kewajiban lain untuk melaksanakan tugas- tugas sesuai dengan isi Memorandum dari Ombudsman Pusat. Adanya memorandum ini  tentu  akan  menambah  pekerjaan  dan mengganggu
pekerjaan holistik
Ombudsman  Perwakilan  untuk  menerima dan menyelesaikan laporan masyarakat.

## c. Faktor Sarana atau Fasilitas
Ombudsman  melalui  PO  32/2018 mengatur  mengenai  Standarisasi  Sarana dan  Prasarana  Kantor  di  Lingkungan Ombudsman  RI.  Dalam  aturan  tersebut tertulis  bahwa  yang  dimaksud  dengan Sarana  adalah  “Fasilitas  yang  secara langsung  berfungsi  sebagai  penunjang
proses  penyelenggaraan  tugas  dan  fungsi di  Lingkungan  Ombudsman”.  Sedangkan Prasarana  adalah  “Fasilitas  yang  secara tidak langsung berfungsi sebagai penunjang  proses  penyelenggaraan  tugas dan fungsi di Lingkungan Ombudsman”.
Standar  sarana  dan  fasilitas  pada kantor perwakilan Ombudsman sebagaimana  diatur  dalam  Bab  IV  PO 32/2018  terdiri  dari  2  (dua),  yakni: Standar  dan  Prasarana  Kantor  serta Standar dan Prasarana Lahan dan Bangunan.  Standar  dan  Prasarana  Kantor sendiri  terdiri  dari  Ruang  Kantor,  Ruang Penunjang,  Perlengkapan  Kantor  dan Kendaraan Dinas Operasional Kantor.
Ruang  Kantor  sebagaimana  diatur dalam  pasal  11  PO  32/2018  terdiri  dari Ruang Kepala Perwakilan, Ruang Bendahara serta Ruang Fungsional Umum dan Asisten. Sedangkan Ruang Penunjang diatur  dalam  pasal  12  yang  terdiri  dari Ruang Rapat Besar, Ruang Rapat, Ruaang Fasilitas  Pengaduan  Masyarakat,  Musala, Ruang  Laktasi,  Ruang  Tunggu,  Ruang Arsip,  Toilet,  Ruang  Lobi,  Ruang Penyimpanan  Barang,  Ruang  Dapur (Pantry) serta Ruang Merokok.
Selanjutnya  mengenai    Perlengkapan Ruang  Kantor,  Perlengkapan  Ruang Penunjang,  Kendaraan  Dinas  Operasional Kantor,  serta  penjelasan  Lahan  dan Bangunan  diatur  lebih  lengkap  masing- masing dalam Lampiran IV, Lamoiran V, Lampiran  VI,  serta  Lampiran  VII. Berdasarkan aturan yang telah disebutkan, terdapat beberapa ketidaksesuaian fasilitas  dan  sarana  yang  terdapat  di
Kantor Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Kepri.
Ketidaksesuaian tersebut yakni Pertama, dari segi Ruang Kantor tepatnya Ruang Kepala Perwakilan hanya dilengkapi dengan Ruang Kerja dari yang seharusnya dilengkapi pula dengan Ruang
Tamu,  Ruang  Rapat,  Ruang  Istirahat berikut dengan Ruang Toilet khusus yang disertai dengan perlengkapannya.
Sedangkan Ruang Sekretarian dan Bendahara, serta Ruang Asisten
Ombudsman  sudah  memenuhi  fasilitas yang  dibutuhkan  namun  dengan  ukuran ruang yang tidak memadai atau sempit.
Kedua, dari  segi  Ruang  Penunjang, dari  12  (dua  belas)  sarana  Ombudsman Kepri  hanya  menyediakan  6  (enam) sarana  saja  yakni  Ruang  Rapat,  Ruang Pengaduan, Ruang Tunggu, Ruang Arsip, Ruang  Lobi  dan  Ruang  Dapur.  Sisanya yang tidak terdapat dalam Kantor
Ombudsman  Kepri  yakni  Ruang  Rapat Besar,  Musala,  Ruang  Laktasi,  Toilet, Ruang  Penyimpanan  Barang    dan  Ruang Merokok.
Permasalahan lainnya tidak sesuainya sarana  yang  ada  dengan  yang  tertera dalam  aturan  seperti  halnya  Ruang  Rapat yang  hanya  berkapasitas  10  (sepuluh) orang  padahal  seharusnya  30  (tiga  puluh) orang, Ruang Pengaduan yang sempit dan
hanya  berkapasitas  4  (empat)  orang, Ruang Tunggu yang hanya berkapasitas 6 (enam)  orang  serta  Ruang  Dapur  yang sempit  dan  dijadikan  pula  sebagai  Ruang Penyimpanan Barang. Sedangkan Permasalahan bagi  Sarana  yang tidak ada di  dalam  Kantor  Ombudsman  sendiri seperti  Ruang  Rapat  Besar  menyewa Ruang Rapat Gedung Graha Pena apabila diperlukan Rapat besar ataupun menyewa Ruangan Hotel berikut Musala dan Toilet yang  menggunakan  fasilitas  Gedung Graha Pena.
Ketiga, Mobil merupakan satu- satunya  Kendaraan  Dinas  yang  dimiliki Ombudsman Kepri dari 3 (tiga) kendaraan dinas  yang  diharuskan  oleh  PO  32/2018. Serta Keempat, Kantor  yang  tidak  berdiri sendiri  melainkan  terdapat  di  dalam Gedung bersama yang otomatis menyulitkan  Ombudsman  Kepri  untuk melengkapi kebutuhan sarana dan fasilitas kantor semestinya.
d. Faktor Masyarakat dan Budaya
Dalam hal menganalisa faktor masyarakat dan budaya, Peneliti menggunakan  hasil  kuesioner  sebagai rujukan.  Kuesioner  tersebut  Peneliti sebarkan  ke  seluruh  kecamatan  di  Kota Batam dengan total sebanyak 158 (seratus lima  puluh  delapan)  responden,  dengan hasil grafik sebagai berikut:

## Gambar 2. Hasil Grafik Jumlah Usia Responden
Sebelum memasuki pertanyaan mengenai  substansi  penelitian,  dalam kuesioner Peneliti memberikan pertanyaan rentang usia  Responden  yakni peneliti  memberikan  3  (tiga)  opsi  pilihan
usia  bagi  Responden  diantaranya:  18-25
tahun, 26-40 tahun, dan 41 tahun ke atas. Melalui hasil kuesioner dan grafik di atas, diperoleh hasil bahwa Responden didominasi  oleh  masyarakat  dengan rentang usia 18-25 tahun.

## Gambar 3. Hasil Grafik Jenis Pekerjaan Responden
Berikutnya melalui hasil grafik kuesioner  di  atas  dapat  diketahui  bahwa Peneliti  memberikan  pilihan  opsi  kepada responden  untuk  pekerjaannya,  yakni:
Pegawai Negeri, Pegawai Swasta, Wiraswasta,  Mahasiswa/i,  Ibu  Rumah
Tangga  dan  bahkan  tidak  bekerja. Berdasarkan  opsi  tersebut,  melalui  grafik di  atas  dapat  diketahui  bahwa  responden terbanyak  merupakan  Pegawai  swasta dengan total sebanyak 39,2% responden.
Gambar 4. Hasil Grafik Alamat Responden
Selanjutnya,  melalui  Hasil  Grafik  di atas  dapat  diketahui  bahwa  Peneliti
menyebarkan kuesioner ke seluruh wilayah  Kota  Batam  dengan  Responden
terbanyak  berasal  dari  Kecamatan  Batam Kota  dengan  total  25,3  Responden.  Dari 12 (dua belas) kecamatan di Kota Batam, Peneliti  tidak  menyebarkan  kuesioner  di wilayah  Bulang  dikarenakan  keterbatasan Peneliti dalam mengakses lokasi tersebut. Di  dalam  faktor  masyarakat  dan  budaya, permasalahan  yang  Peneliti  temui  yakni masih banyaknya masyarakat Kota Batam
yang belum mengenai apa itu Ombudsman berikut pengertian
maladministrasi. Hal ini dibuktikan berdasarkan  Kuesioner  yang  Peneliti sebarkan  di  seluruh  Kecamatan  di  Kota Batam  dalam  rentang  waktu  Desember 2018  -  Mei  2019  dengan  total  158 Responden  yang  menunjukkan  hasil sebagai berikut:
Gambar 5. Grafik Kenal atau Tidaknya Responden kepada Ombudsman
Melalui  hasil  grafik  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  masih  banyak  sekali masyarakat di Kota Batam yang mengaku tidak  mengenal  Ombudsman  sebagai Lembaga  Pengawas  Pelayanan  Publik. Hal ini terbukti dari hanya sebesar 29,7% dari  total  keseluruhan  Responden  atau hanya  sebanyak  47  Responden  yang mengaku mengenal Lembaga
Ombudsman.Sisanya yakni sebesar 70,3%
atau sebanyak 111 orang tidak memahami atau bahkan tidak pernah melihat ataupun mendengar tentang Ombudsman.
Banyaknya  jumlah  Responden  yang tidak  mengenal  Ombudsman  ternyata tidak  sejalan  dengan  penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  baik  di  Kota Batam dimana hal tesebut dapat dibuktikan melalui hasil grafik berikut ini:
Gambar 6. Hasil Grafik pengalaman maladministrasi oleh masyarakat
Berdasarkan hasil grafik di atas dapat diketahui bahwa hampir seluruh Responden  pernah  mengalami  pelayanan publik yang tidak baik atau maladministrasi  di  Kota  Batam.  Jenis
maladministrasi  terbanyak  yang  pernah dialami oleh Responden adalah Penundaan  berlarut  yakni  sebesar  26,6%, Permintaan Imbalan yakni sebesar 21,5%, berikut  Tidak  Memberikan  Pelayanan sebanyak 7,0%.
Gambar 7. Hasil Grafik Instansi Terduga Maladministrasi
Berdasarkan  hasil  data  di  atas  dapat diketahui bahwa Instansi tempat masyarakat  mengalami  maladministrasi bermacam-macam, yakni: Kepolisian (23,3%),  Kantor  Camat  (13,9%),  Rumah Sakit (11,4%), Pemerintah Daerah (6,3%), BP Batam (5,1 %), Mal Pelayanan Publik
(4,4%),  Pengadilan  Negeri  (2,5%),  Bank (2,5%),  Kantor  Lurah  (1,9%),  BPJS (0,6%).  Hanya  sedikit  dari  masyarakat yang  mengaku  belum  pernah  mengalami pelayanan  publik  yang  tidak  baik  atau maladministrasi.

## Gambar 8. Hasil Grafik melapor atau tidaknya masyarakat terhadap adanya maladministrasi oleh Pelayan Publik
Selanjutnya, Berdasarkan data di atas ternyata  hanya  3,2  %  Responden  yang mangatakan  melaporkan  maladministrasi tersebut  ke  Ombudsman  Kepulauan  Riau sedangkan sisanya menjawab tidak melapor dan diam berikut tidak tahu harus melaporkan  ke  mana.  Hasil  kuesioner beserta  wawancara  ini  tentu  menjadi permasalahan  dalam  masyarakat  dan budaya  yang  menghambat  efektivitas
kinerja  Ombudsman  dalam  mengawasi Pelayanan Publik di Kota Batam.

## SIMPULAN
Pengawasan  Lembaga  Ombudsman Republik  Indonesia  Perwakilan  Provinsi Kepulauan Riau belum berjalan efektif di Kota Batam. Hal ini dibuktikan melalui 5 (lima) faktor efektivitas  hukum  oleh teori Soerjono  Soekanto  yang  dihubungkan
dengan hasil analisa dan fakta dilapangan.
Kemudian,  faktor  penghambatnya  yaitu berasal  dari  internal  dan  eksternal  juga seperti  kurangnya  SDM  di  Lembaga
Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan  Provinsi  Kepulauan  Riau, kurangnya anggaran dan kepastian hukum.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Salam  hormat  dan  ucapan  terima kasih kami sampaikan kepada Universitas Internasional  Batam  yang  telah  mendanai kami  dalam  melaksanakan  penelitian  ini dan kami juga mengucapkan terima kasih kepada  rekan-rekan  akademisi  Fakultas Hukum  Universitas  Internasional  Batam yang telah mendukung kami dalam proses penelitian ini, serta Emillia Dwi Setiawati Sianipar sebagai  mahasiswa dari Fakultas Hukum  Universitas  Internasional  Batam yang  telah  banyak  membantu  dalam pengumpulan data dalam penelitian ini.

## DAFTAR KEPUSTAKAAN

## Buku dan Jurnal
Achmad,  Mukti  Fajar  dan  Yulianto.
Dualisme Penelitian Hukum.
Normatif Dan Empiris . Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010. Admin.  “Ombudsman  Kepri  Jangan  Jadi Pengumpul Kasus Pelayanan Publik” (2018). https://solusihukum.com/ombudsma n-kepri-jangan-jadi-pengumpul- kasus-pelayanan-publik/,.
Azhari, Aidul Fitriciada. “Negara Hukum
Indonesia: Dekolonisasi Dan Rekonstruksi Tradisi.” Jurnal Hukum  Ius  Quia  Iustum 19,  no.  4
(2012): 489–505.
Fachrudin,  Fachri.  “Masyarakat  Belum Paham Maladministrasi Bisa Dilaporkan Ke Ombudsman” (2018).
https://nasional.kompas.com/read/2
017/06/19/13113131/masyarakat.bel um.paham.maladministrasi.bisa.dila porkan.ke.ombudsman. Faqih, Fikri. “Banyak Masyarakat Dinilai Belum Paham Apa Itu Ombudsman” (2018). https://www.merdeka.com/peristiwa
/banyak-masyarakat-dinilai-belum- paham-apa-itu-ombudsman.html.
Hakim,  Adhar.  “Fungsi  Dan  Peran Ombudsman  Republik  Indonesia Perwakilan  Nusa  Tenggara  Barat
Dalam Mendorong Kepatuhan Pemerintah Daerah Terhadap
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009  Tentang  Pelayanan  Publik.”
Jurnal  IUS,  Volume  III  No.  7 (2015).
Holle, Erick S. “Pelayanan Publik Melalui
Electronic Government: Upaya Meminimalisir Praktek Maladministrasi Dalam Meningkatan Public Service.” Jurnal Sasi Vol.17 No.3 (2011). Jun.  “Pak  Gubernur,  Kepri  Masuk  Zona Merah” (2018).
https://batampos.co.id/2018/02/22/p ak-gubernur-kepri-masuk-zona- merah/,.
Khozin, Muhammad, Gerry Katon
Mahendra,  and  Anike  Febriyani Nugraha.  “Pendahuluan  Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang Pelayanan Publik Mengamanahkan  Negara  Waajib Memberikan Pelayanan Kepada
Setiap Warga Negara Dalam Rangka  Memenuhi  Hak-Hak  Dan Kebutuhan Dasarnya Dalam Kerangka Pelayanan Publik .
Pemerintah  Daerah  Seb”  08,  no.  2 (2020): 239–256.
Kurniawan,  Robi  Cahyadi.  “Tantangan
Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada
Pemerintah  Daerah.” Jurnal  Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, Vol. 7 No. 1 (2016): 15.
https://docplayer.info/63652465- Tantangan-kualitas-pelayanan- publik-pada-pemerintah- daerah.html.
Kwartya,  Kartika.  “Ombudsman  Buka Kantor  Perwakilan  Di  Batam” (2018). http://batam.tribunnews.com/2012/0 2/28/ombudsman-buka-kantor- perwakilan-di-batam.
Marzuki,  Peter  Mahmud. Penelitian Hukum . Jakarta: Kencana, 2010. Messa Haris. “Pengaduan Ke Ombudsman Terbanyak Dari Batam” (2018). https://kepri.antaranews.com/berita/ 46976/pengaduan-ke-ombudsman- terbanyak-dari-batam. Ni  Luh Putu  Puspitasari,  I Komang Gede Bendesa. “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung.” E-Jurnal Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Udayana 5.1 (2016): 90. Pratama, M. Hamdani.
“Strategi Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Publik  (Studi  Deskriptif  Tentang Strategi UPTD Pengujian
Kendaraan  Bermotor  Tandes  Kota Surabaya Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor).” Jurnal
Kebijakan  dan  Manajemen  Publik, Volume 3 (2015): 90.
Riau,  Ombudman  Republik  Indonesia Perwakilan  Provinsi  Kepulauan. Bahan  Bacaan  Peserta  Training  of
Trainer Sahabat Ombudsman Perwakilan  Kepulauan  Riau  Di Kabupaten Karimun (2018). Rinaldi, Rudi. “Analisis Kualitas Pelayanan Publik”, Jurnal Administrasi  Publik  Vol  1,  No.  1” (2012).
Rizki,  A.  Imron.  “Analisis  Pelaksanaan
Rekomendasi  Ombudsman  Sebagai Instrumen Pengawas Kebijakan Publik” (2018).
http://garuda.ristekbrin.go.id/docum ents/detail/1079928.
Roza,  Darmini,  Universitas  Ekasakti,
Sekolah  Tinggi,  and  Ilmu  Hukum.
“Perundang-Undangan Untuk
Mewujudkan
Indonesia,” no. September (2019): 131–144. Rukayat,  Yayat.  “Kualitas  Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Pasirjambu.” Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA) No.2 Tahun XI (2017): 56. Solechan. “Memahami Peran Ombudsman Sebagai Badan Pengawas Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  Di  Indonesia”, Administrative Law and Governance  Journal  Vol  1  Edisi  2 Mei 2018” (2018).
https://ejournal2.undip.ac.id/index.p hp/alj/article/view/2757.
Syamsudin, M.
Operasionalisasi Penelitian Hukum . Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 2007.
Thahira,  Atika.  “Penegakan  Hukum Administrasi  Lingkungan  Hidup Ditinjau Dari Konsep Negara
Hukum.” JCH  (Jurnal  Cendekia
Hukum) 5, no. 2 (2020): 260.

## Peraturan Perundang-Undangan
Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-undang  Ombudsman  Republik Indonesia, UU  No.37  tahun  2008, Ketentuan Umum.
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia Nomor  21  Tahun  2011  Tentang
Pembentukan,  Susunan,  Dan  Tata Kerja Perwakilan
Ombudsman Republik Indonesia Di Daerah.

## Hasil Wawancara
Hasil  Wawancara  Peneliti  dengan  Bapak Lagat  Parroha  Patar  Siadari  selaku Kepala  Ombudsman  RI  Perwakilan Provinsi  Kepulauan  Riau  pada  20 Desember 2018.
Hasil  Wawancara  Peneliti  dengan  Bapak Lagat  Parroha  Patar  Siadari  selaku Kepala  Ombudsman  RI  Perwakilan Provinsi  Kepulauan  Riau  pada  21 Desember 2018.
Hasil  Wawancara  Peneliti  dengan  Bapak Lagat  Parroha  Patar  Siadari  selaku Kepala  Ombudsman  RI  Perwakilan Provinsi  Kepulauan  Riau  pada  21 Desember 2018.