## PENTINGNYA PERANAN SKILL DAN MENU KNOWLEDGE WAITER/WAITERS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI FOOD AND BEVERAGE SERVICE DEPARTEMENT (Studi Kasus di Casa Del Rio Melaka Malaysia)
Fitria Earlike AS 1
Tutut Mega Mukti Atalina 2
Program Diploma Kepariwisataan Universitas Merdeka Malang 1 Jl. Bandung No. 1 Malang
Korespodensi dengan Penulis: Fitria Earlike As : Telp: 081 249 449 443 E-mail: earlike.sani2000@gmail.com

## Abstract
The Background of this research from the topic is the lack of waiter/ waitress’s skills and menu knowledge when doing the food and beverage services. The purpose of this research is to know the importance of waiter /waitress’s skills and menu knowledge toward guest satisfaction. Method of the research was descriptive qualitative which was collected data by using interview, observation, documentation, quitionare and study of literature.  The rusult  shows  that  guests’  satisfaction  are  decreased  and  proved  by  the  respondents quitionare result which shows that the guests  are not satified with the waiter/ waitress skills and menu knowledge.
Key Word : Skill , Menu Knowlege , Guest Satisfaction

## Abstraksi
Latar belakang penelitian ialah kurangnya skill dan menu knowledge yang dimiliki waiter / waitress dalam  melakukan  pelayanan  makanan  dan  minuman  yang berdampak pada kurangnya kepuasan pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini  yaitu  untuk  mengetahui  pentingnya  peranan skill dan menu  knowledge yang dimiliki waiter/ waitress terhadap kepuasan pelanggan.Metode penelitian penulis menggunakan  deskriptif  kualitatif  dengan  pengumpulan  data  menggunakan teknik  wawancara,  observasi,  dokumentasi,  kuisioner  dan  studi  kepustakaan. Sedangkan  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa skill dan menu  knowledge yang dimiliki waiter dan waitress masih dianggap kurang, hal ini dibuktikan dengan hasil  kuisioner pada waiter / waitress yang sebagian masih kurang terampil dan kurang  mengetahui menu  knowledge. Hal  ini  berdampak  pada  menurunya kepuasan  pelanggan  restoran  dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner  yang menunjukan sebagian pelanggan di restoran masih merasa kurang puas atas skill dan menu knowledge yang dimiliki waiter / waitress.
Kata Kunci : Kemampuan , Penguasaan Menu , Kepuasan Pelanggan
Pelayanan di F&B Service
bertujuan untuk menciptakan pengalaman  yang  tak  terlupakan antara  lain  membuat  tamu  puas  dan selalu    ingin  kembali  merasakan service  yang  kita  berikan.  Selain memberikan pelayanan yang maksimal    juga  bertujuan  membuat tamu menjadi marketing yang memberitahu  teman-teman  mereka, kolega, dan kerabatnya, untuk menggunakan  jasa  service  yang dirasakan  pelayanannya  luar  biasa menyenangkan.
Waiter  /  waitress  terkenal dengan  sebutan  “ steward atau commis de  rang ”.  Menurut  Sugiarto  (1996), pramusaji  adalah  karyawan  restoran atau room  service yang  mempunyai tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan akan kebutuhan  makan  dan  minum  bagi tamu  hotel.  Pramusaji  merupakan fungsi  atau  jabatan  yang  terdapat  di berbagai  bagian  penjualan  makan minum  F  &  B  Departement  seperti restoran  ,room  service,banquet  dan bar.  Karyawan Food  and  Beverage Service  operation terutama  pramusaji sebagai  ujung  tombak  pelayanan harus bersifat cooperative dan
conscientious ,  yang  artinya  selalu mengutamakan  kerja  sama  serta memiliki  sifat  yang  teliti.  Syarat Waiter dan Waitress
“Kepuasan  pelanggan  adalah respon  pelanggan  terhadap  evaluasi kesesuaian  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya  dengan  kinerja aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya” Kotler (2000). Variabel utama  yang  menentukan  kepuasan pelanggan,  yaitu expectations dan perceived performance . Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan  akan  puas,  tetapi  apabila sebaliknya  maka  pelanggan  akan merasa tidak puas. Demi mewujudkan tujuan  restoran  yaitu  membuat  para pelangganya  puas  maka  keterampilan dan  pengetahuan  makanan  dan minuman  sangatlah  penting  dimiliki para pekerjanya atau waiter / waitress.

## METODE

## Identifikasi Dan Definisi Konseptual Variabel
Untuk mengetahui konsep – konsep  yang  diteliti  maka  ditetapkan terlebih  dahulu  definisi  variabel.  Menurut Sugiono (2006:60) variabel dapat diartikan atribut seseorang atau obyek yang mempunyai  variasi  antara  satu  orang
dengan  yang  lain  atau  satu  obyek  dengan obyek  yang  lain.  Sedangkan  menurut Kerlinger ( 1937 ) variabel adalah konstrak atau  sifat  yang  akan  dipelajari  seperti tingkat  aspirasi,  penghasilan,  pendidikan status sosial, jenis kelamin, golongan, gaji, produktivitas  kerja  dan  lain-lain.  Menurut hubungan antara variabel yang satu dengan variabel  yang  lainya  maka  ada  dua variabel yang digunakan, yaitu : 1. Variabel  Bebas  merupakan  variabel yang mempengaruhi atau  yang menjadi sebab  perubahanya  atau  timbulnya variabel  terkait.  Dalam  penelitian  ini yang termasuk variabel bebas adalah skillwaiter  /  waitress  ( Variabel X 1 )  dan Menu  Knowledge  Waiter  dan Waitress ( Variabel X 2 )
2. Variabel  Terikat  merupakan  variabel variabel  yang dipengaruhi atau menjadi akibat  karena  adanya  variabel  bebas. Yang  termasuk  variabel  terikat  dalam
penelitian ini adalah: Kepuasan
Pelanggan ( Variabel Y )

## Definisi Operasional Variabel
1. Skill atau  keterampilan  (  Variabel  X  ) adalah  kepandaian  dalam  melakukan sesuatu dengan cepat dan benar
2. Menu Knowledge ( Variabel X 1 ) adalah pengetahuan yang dimiliki oleh seorang waiter/waitress tentang  makanan  dan minuman  didalam  menu  yang  akan dijual di restoran.
3. Kepuasan  Pelanggan  (  Variabel  Y  ) adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  antara  barang atau  jasa  yang  dia  terima    dengan barang atau jasa yang dia harapkan.

## Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti memfokuskanpada analisa kualitatif.
Peneliti  membatasi  permasalahan  yang akan  dibahas  yaitu  tentang  pentingnya peranan skill dan menu  knowledge waiter dan  waitressterhadap  kepuasan  konsumen di food  and  beverage  service  department Hotel casa Del Rio Melaka – Malaysia

## Lokasi Penelitian
Casa  Del  Rio  Boutique  Hotel,  88 Jl.  Kota  Laksamana  Melaka  –  Malaysia Food and Beverage Department

## Sumber Data
1. Data Primer adalah data yang dikumpilkan  dan  di  olah  sendiri  oleh penulis  yang  di  peroleh  di  tempat penelitian.
2. Data  Skunder  adalah  data  yang  di peroleh  secara  tidak  langsung  dari sumbernya, bisa di  Hotel  Casa Del  Rio Melaka atau sumber lain yang mendukung  baik  dalam  bentuk  buku  , internet dan lain lain.

## Teknik Pengumpulan Data
1. Interview ( wawancara )
Yaitu  proses  tanya  jawab  secara langsung  dengan  para  pramusaji  yang benar  –  benar  dapat  memberikan keterangan  yang  berkaitan  dengan permasalahan dan bagian-bagian tersebut.
2. Dokumentasi
Data-data  yang  diperoleh  dari
form-form , gambar dan sebagainya dari hotel dimana penelitian dilaksanakan
3. Observasi Mengadakan pengamatan secara  langsung  di  lapangan  terhadap subyek yang diteliti
4. Kuisioner
Penelitian  dengan  suatu  daftar pertanyaan  yang  diajukan  pada  pihak bersangkutan dan relevan dengan masalah yang di teliti.
5. Studi Kepustakaan
Yaitu  teknik  pengumpulan  data dengan  cara  membaca  literatur  buku- buku yang ada di perpustakaan

## Teknik Analisis Data
Adapun dengan data yang terkumpul,  maka  penulis  menggunakan teknik  deskriptif  kualitatif  atau  penjelasan dimana  penulis  menganalisa  data  dengan menggunakan  data-data  gambaran  dari perusahaan yang dikumpulkan dan dianalisa  agar  dapat  mengahsilkan  suatu kesimpulan  mengenai  pentingnyaperanan skill dan menu  knowledge yang  dimiliki waiter  dan  waitress guna  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Rumus : ∑= F/n x 100%
Keterangan :
∑ = Jumlah Responden dalam persen
F =  Jumlah  Jawaban  Ya,  Ragu-Ragu dan Tidak N = Banyaknya Responden

## Tabel 1. Instrumen Penelitian
Variabel Indikator
Item Skill ( Variabel X 1 ) Wikdati Zahri (2000) Hard Skill ( Teknis pelayanan) Pramusaji mampu melakukan pelayanan makanan dan minuman sesuai teknis / SOP yang telah ditentukan
Pramusaji mampu melakukan pelayanan makanan dan minuman secara tanggap, tepat dan cepat Keterampilan dalam melayani makanan dan minuman sangat penting dipelajari oleh pramusaji
Soft Skill ( Oral
Comprehension , Oral
Expression, Speech Clarity, Speech recognition ) Pramusaji mampu memahami kata- kata atau kalimat yang disampaikan oleh tamu Pramusaji mampu dengan bahasa yang baik dan benar sehingga dapat dipahami oleh tamu Pramusaji dapat menawarkan dan memberi sarantamu untuk memilih menu makanan dan minuman Menu Knowledge ( Variabel X 2 ) Adi Soenarno (1995:153) Ingridient Waiter dan waitress mengetahui bahan makanan dan minuman yang digunakan pada menu Penjelasan ingridient dari makanan dan minuman sesuai dengan fakta Harga Pramusaji mengetahui daftar harga makanan dan minuman yang ada pada menu Pramusaji mengetahui harga promo atau paket khusus yang sedang berlaku di restoran Penyajian Pramusaji mampu menjelaskan model penyajian pada tiap menu Pengolahan Pramusaji dapat menjelaskan pengolahan makanan ( cara memasak, lama proses memasak, dan lain-lain ) pada tiap menu Kepuasan Pelanggan (Variabel Y ) Tjipto (2007:146) Penyajian Makanan dan Minuman Pelanggan merasa puas dengan tata cara waiter dan waitress menyajikan makanan dan minuman Tamu merasa puas atas ketepatan dan kecekatan pramusaji dalam melakukan pelayanan makanan dan minuman Penjelasan Menu Tamu merasa puas atas penjelasan pramusaji terhadap menu yang dihidangkan Tamu merasa puas atas jawaban yang diajukan kepada pramusaji mengenai menu Sikap dan Komunikasi Tamu merasa puas terhadap sikap ramah pramusaji ketika menyajikan pelayanan makanan dan minuman Tamu merasa puas atas sikap komunikatif yang ditunjukan oleh pramusaji

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Sebab Masalah
Besar kecilnya akibat yang ditimbulkan  tergantung  pula  dari sebab  masalah  yang  ada,  begitu pula  permasalahan  yang  penulis kemukakan  diatas  karena  beberapa faktor  yang  apabila  tidak  segera diatasi maka akan menjadi
penghambat  didalam  tujuan  utama hotel.  Adapun  yang  menjadi penyebab  timbulnya  permasalahan tersebut  adalah  “Kurangnya skill dan menu  knowledge yang  dimiliki waiter dan waitress dalam melakukan pelayanan makanan dan minuman  di  restoran  Hotel  Casa Del Rio Melaka.

## 2. Bukti Masalah
Tabel 2. Skill Waiter Dan Waitress
No  Pernyataan Ya N (%) Ragu- Ragu N (%) Tidak N (%) 1 Pramusaji mampu melakukan pelayanan  makanan  dan  minuman sesuai  teknis  /  SOP  yang  telah ditentukan 5 50% 1 20% 4 40% 2 Pramusaji  mampu  melakukan pelayanan makanan dan minuman secara tanggap, tepat dan cepat 4 40% 4 40% 2 20%
3 Keterampilan dalam melayani makanan  dan  minuman  sangat penting dipelajari oleh pramusaji 8 80% 2 20% 0 0% 4 Pramusaji  mampu  memahami  kata- kata atau kalimat yang disampaikan oleh tamu 3 30% 1 10% 6 60% 5 Pramusaji  mampu  berkomunikasi dengan bahasa yang baik dan benar sehingga dapat dipahami oleh tamu 3 30% 3 30% 4 40% 6 Pramusaji  dapat  menawarkan  dan memberi saran tamu untuk memilih menu makanan dan minuman 2 20% 1 10% 7 70% Total Rata – Rata 24 240% 12 120% 23 230% 40% 20% 40%
Responden  :  10  Orang  karyawan Food  And  Beverage  Servce  Department Hotel  Casa  Del  Rio Melaka
Tabel 3. Menu KnowledgeWaiter dan Waitress
No  Pernyataan Ya % Ragu- Ragu % Tidak %
1 Waiter  dan  waitress  mengetahui bahan makanan dan minuman yang digunakan pada menu 2 20% 3 30% 5 50% 2 Penjelasan ingridient dari  makanan dan minuman sesuai dengan fakta 4 40% 2 20% 4 40% 3 Pramusaji  mengetahui  daftar  harga makanan  dan  minuman  yang  ada pada menu 6 60% 1 10% 3 30% 4 Pramusaji  mengetahui  harga  promo atau  paket  khusus  yang  sedang berlaku di restoran 4 40% 2 20% 4 40% 5 Pramusaji mampu menjelaskan model penyajian pada tiap menu 2 20% 4 40% 4 40% 6 Pramusaji dapat menjelaskan pengolahan makanan ( cara memasak,  lama  proses  memasak, dan lain-lain ) pada tiap menu 1 10% 2 20% 7 70% Total Rata – Rata 19 190% 14 140% 27 270% 31,7% 23,3% 45% Responden : 10 Orang karyawan Food And Beverage Servce Department Hotel Casa Del Rio Melaka

## Tabel 3. Kepuasan Pelanggan
No  Pernyataan Ya % Ragu- Ragu % Tidak % 1 Pelanggan  merasa  puas  dengan  tata cara  waiter  dan  waitress  menyajikan makanan dan minuman 4 40% 3 30% 3 30% 2 Tamu  merasa  puas  atas  ketepatan dan  kecekatan  pramusaji  dalam melakukan  pelayanan  makanan  dan minuman 3 30% 0 0% 7 70% 3 Tamu  merasa  puas  atas  penjelasan pramusaji  terhadap  menu  yang dihidangkan 4 40% 2 20% 4 40% 4 Tamu merasa puas atas jawaban yang diajukan  kepada  pramusaji  mengenai menu 2 20% 3 0% 5 80% 5 Tamu  merasa  puas  terhadap  sikap ramah  pramusaji  ketika  menyajikan pelayanan makanan dan minuman 7 70% 1 10% 2 20% 6 Tamu  merasa  puas  atas  sikap komunikatif  yang  ditunjukan  oleh pramusaji 3 30% 2 20% 5 50% Total 23 230%  11 110% 26 260% Rata – Rata 38% 19% 43%
Responden : 10 Orang PelangganRestoran Hotel Casa Del Rio Melaka

## 1. Akibat Masalah
Akibat masalah
yang
ditimbulkan dari bukti masalah diatas, maka  akan  timbul  akibat  sebagai  dari
masalah tersebut. Akibat yang ditimbulkan adalah :
a. Pramusaji  kurang  mengetahui tentang menu  knowlwdge, sehingga pengetahuan  pramusaji  tentang makanan  dan  minuman  yang  ada pada  menu  kurang.  Hal  tersebut berdampak  tidak  maksimalnya pelayanan makanan dan minuman di  restoran  karena  pramusaji kurang  dapat  menjelaskan  secara benar  makanan  dan  minuman yang ada pada menu
b. Pramusaji  kurang  cekatan  serta kurang  komunikatif  dengan  tamu
sehingga banyak terjadi kesalahpahaman dalam
melakukan pelayanan
c. Adanya  keluhan-keluhan  tamu tentang  ketidak  tepat,  cepat  dan tanggapnya pramusaji dalam melakukan pelayanan
2. Alternatif Pemecahan Masalah Berdasarkan  bukti  dan  akibat masalah yang telah penulis kemukakan pada pembahasan
sebelumnya,  maka  dari  masalah  yang ada tersebut perlu pemecahan masalah yang  dihadapi  dengan  memberikan beberapa alternatif pemecahan masalah sebagai berikut :
a. Memberikan breafing pada pramusaji  secara  teratur  sebelum memulai pekerjaan.
b. Memberikan training in house rutin kepada karyawan terutama karyawan  baru. Training ini  dapat dilakukan  secara  berkala  sesuai kesepakatan  bersama  meliputi SOP  pelayanan, menu  knowledge, sikap  dan  juga  dapat  dilakukan exam atau tes mengenahi apa yang sudah  diajarkan.  Hal  tersebut dapat  meningkatkan  daya  ingat dan  kepercayaan  diri  pramusaji dalam melakukan pelayanan.
c. Mengawasi dan mengontrol pramusaji dalam melakukan
pekerjaanya terutama dalam menghadapi dan melayani tamu
3. Evaluasi Alternatif Pemecahan Masalah
Agar alternatif-alternatif diatas dapat  dapat  dipilih  dengan  tepat sebagai  jalan  keluar,  maka  perlu adanya  evaluasi  terhadap  setiap
alternatif  tersebut  sehingga  dapat digunakan  sebagai  dasar  untuk pemecahan masalah yang dapat segera diatasi  dan  dilaksanakan  sebaik- baiknya.
a. Mengadakan Breafing
Dalam  melakukan breafing dapat dilakukan pada setiap pergantian shift yang  diikuti  oleh pramusaji  yang  bertugas  pada shift berikutnya maupun shift selanjutnya
1) Kelebihan :
a) Memberikan informasi terbaru mengenahi  kondisi  restoran, menu baru, menu sold of order,
dan lain-lain
b) Dapat  menambah  motivasi pramusaji  sebelum  memulai pekerjaan
2) Kelemahan
a) Pramusaji  akan  merasa  bosan karena  harus  mengevaluasi teori sebelumnya
b) Akan  memakan  waktu  jika dilakukan  pada  kondisi high season
b. Mengadakan Training
Dengan  mengadakan training maka  akan  meningkatkan skill dan menu  knowledge pramusaji  dalam melakukan  pelayanan  makanan  dan minuman
1) Kelebihan
a) Menambah  pengetahuan  dan daya ingat pramusaji terhadap menu knowledge serta mengasah skill pramusaji  agar lebih  mahir  dalam  melkukan pelayanan makanan dan minuman
b) Meningkatkan  rasa  percaya diri pramusaji
c) Melancarkan operasional kerja di restoran
2) Kelemahan Pramusaji harus meluangkan waktu diluar jam kerja
c. Mengawasi Kerja Pramusaji
Dalam mengawasi kerja pramusaji  ini  dapat  dilakukan  oleh orang  yang  benar-benar  menguasai tentang bagaimana melakukan pelayanna  makanan  dan  minuman contohnya  sorang  supervisor  atau kapten.
1) Kelebihan
a) Pramusaji  akan  lebih  hati-hati dan  teliti  dalam  menjalankan tugasnya
b) Apabila  terdapat  kesulitan atau kesalahan pramusaji dalam  menjalankan  tugasnya agar segera diatasi
c) Keluhan  berkepanjangan  oleh tamu dapat diatasi
d) Dapat  memastikan  pramusaji menjalankan  tugasnya  sesuai dengan prosedur
2) Kelemahan
a) Pramusaji akan merasa terganggu karena terus
diawasi
b) Memerlukan waktu yang banyak  untuk  mengawasi pramusaji
4. Hasil Yang Diharapkan
a. Operasional restoran lebih lancar
b. Skill yang  dimilki  pramusaji  lebih meningkat
c. Pramusaji mengetahui pengetahuan mengenahi menu yang dihidangkan
d. Tamu  merasa  puas  atas  pelayanan yang diberikan staff restoran
e. Meminimalisir keluhan-keluhan
tamu

## KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis antara lain :
1. Peranan skill yang  dimiliki waiter dan waitress sangatlah  penting dalam melakukan pelayanan
makanan dan minuman di
restoran demi memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Tetapi  pada  kenyataanya, waiter dan waitress perlu  meningkatkan kembali skill yang  dimiliki  untuk memberikan  pelayanan  maksimal kepada  pelanggan  restoran  di Hotel  Casa  Del  Rio.  Hal  ini  dapat disimpulkan dari jumlah responden  yang  menjawab  “Ya” sebanyak  40%  ,  “Ragu-ragu” sebanyak  20%,  dan  “Tidak” sebanyak 40%. Hal ini membuktikan  bahwa waiter dan waitress kurang  memiliki skill atau ketrampilan yang baik.
2. Peranan menu  knowledge terhadap menu yang dihidangkan direstoran sangatlah penting untuk  dikuasai  oleh waiter dan waitress demi  menunjang  dalam melakukan tugasnya serta
menghindari keluhan-keluhan tamu.  Dengan  menguasai menu knowledge yang  ada  maka waiter dan waitress dapat  menjelaskan dan menjawab pertanyaan- pertanyaan  tamu  mengenai  menu yang  dihidangkan.  Tetapi  pada kenyataanya waiter dan waitress
kurang memahami menu knowledge yang  ada  pada  menu.  Hal  ini dapat  disimpulkan  dari  jumlah responden  yang  menjawab    “Ya” sebanyak    31,7%  ,  “Ragu-ragu” sebanyak  23,3%,  dan  “Tidak”
sebanyak 45%. Hal ini
membuktikan  bahwa waiter dan waitress kurang  memahami menu knowledge dengan baik.
3. Kepuasan  pelanggan  merupakan tujuan  dari  setiap  pelayanan. Pelayanan  dapat  dikatakan  baik jika pelayanan sesuai atau
melebihi  harapan  pelanggan  dan sebaliknya. Tetapi pada kenyataanya  sebagian  pelanggan restoran  di  Hotel  Casa  Del  Rio kurang puasa atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat
dibuktikan dari jumlah responden
yang  menjawab    “Ya”  sebanyak 38%  ,  “Ragu-ragu”  sebanyak  19%, dan “Tidak” sebanyak 43%.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmaja.  2011. Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan .    Universitas Diponegoro.
Dewi,  R.K.  2013. Peranan  Menu Knowledge    Guna  Meningkatkan Kualitas Pramusaji Di Teracota Cafe Hotel  Santika  Premiere  Malang . Jurnal  Manajemen  Perhotelan, Vol.V,No.2(2013)
Gerson,  Richard.  2000. Mengukur Kepuasan  Pelanggan:  Panduan Menciptakan  Pelayanan  Bermutu . Jakarta : PPM
Marsum.  1995. Sistem  Pelayanan Makanna  Dan  Minuman  secara Internasional . Yogyakarta: Andi
Marsum.  2005. Restoran  Dan  Segala Permasalahannya . Yogyakarta: Andi
Putri,  M.S.K,  Budiadi,  S.  2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen Rumah  Makan  Pondok  Hijau Lamongan .
Widodo, P. 2011. Hubungan Antara Service Quality Dengan Kepuasan Konsumen Di Restoran X . Jurnal Agribisnis Dan Pengembangan Wilayah.