Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(01), 2023, 1430-1437
Pengaruh Kualitas Layanan Antar Jemput dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan PT. BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo
Jeni Devi Anjelina 1*) , Masruchin 2) 1,2 Fakultas Agama Islam, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo *Email korespondensi: anjelinajenidevi@gmail.com

## Abstract
This study aims to determine the effect of service quality and complaint handling on customer satisfaction. This research uses quantitative methods. The sampling technique used is probability sampling technique. The sample in this study were customers who used shuttle services at BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo with a total of 100 respondents. The results of this study were obtained from distributing questionnaires which were then processed using SPSS software version 20 which showed that the quality of shuttle services on customer satisfaction resulted in a significance value of 0.000 ≤ 0.05 which means that the quality of shuttle services has a positive effect on customer satisfaction. Meanwhile, the complaint handling variable shows a significance value of 0.001 ≤ 0.05, which means that the complaint handling variable has a positive effect on customer satisfaction. Then the quality of shuttle services and complaint handling simultaneously also affect customer satisfaction with a significance value of 0.000 ≤ 0.05.

## Keywords: Shuttle Service Quality, Complaint Handling, Customer Satisfaction
Saran sitasi : Anjelina, J. D., & Masruchin. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Antar Jemput Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan PT. BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9 (01), 1430-1437. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i1.8477
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i1.8477

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan  nasabah  menjadi  sasaran  utama  yang harus  diperhatikan  oleh  setiap  lembaga  keuangan  di tengah  ketatnya  persaingan  dunia  bisnis  perbankan yang  terjadi.  Dalam  mewujudkan  sebuah  kepuasan nasabah  setiap  lembaga  keuangan  saling  berlomba- lomba mempersiapkan diri agar bisa menetrasi pasar dengan  cara  melihat  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat (Meilani, 2020).  Sebagai Negara berkembang,  kebutuhan  masyarakat  di  Indonesia bukan  hanya  pada  aktifitas  penyimpanan  dan penyaluran  dana  saja  melainkan  pada  kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank.
Kualitas  layanan  merupakan  suatu  elemen  yang mendorong  nasabah  untuk  percaya  terhadap  produk dan layanan di perbankan sehingga akan bendampak pada  peningkatan market  share dan  citra  suatu perusahaan  (Harini  MM,  2016).  Kualitas  pelayanan juga  merupakan  sebuah  konsep  indikator  layanan yang tidak mudah untuk dipahami, dengan demikian
dalam  pemberian  layanan  lembaga  keuangan  harus memberikan kesan yang baik kepada para nasabahnya dengan  cara  menjaga  rasa  kepercayaan  pelanggan serta  cepat,  akurat  dan  transparan  dalam  menangani segala  keluhan  para  nasabah  (Nasifah  &  Kurniawan, 2020).
Bank  syariah  dan  BPRS  merupakan  salah  satu lembaga  yang  berkembang  dan  baru  dikenal  oleh masyarakat  pada  tahun  2008  oleh  karenannya  masih perlu  perbaikan  dalam  hal  peningkatan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  agar  bisa  bersaing  dengan bank  umum  lainnya  (Aldila,  2018).  Suatu  kepuasan nasabah merupakan sebuah nilai (Martiwi et al., 2019) yang  akan  tercipta  jika  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  bank  dilakukan  dengan  baik  dan nantinya  akan  memperoleh  keuntungan  sesuai  yang diharapkan dan bisa membiayai kelangsungan operasi suatu  perusahaan.  Hal  ini  sejalan  dengan  apa  yang dikatakan oleh Totok Ismawanto, dkk (2020) dengan judul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kinerja
Karyawan Frontliner Terhadap  Kepuasan  Nasabah PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor Cabang  Balikpapan  Sudirman  Unit  Klandasan” menunjukkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.
Ada hal yang harus diperhatikan oleh bank dalam memberikan  sebuah  pelayanan  yaitu  mendengarkan suara, kritik, dan saran nasabah dengan maksut bank harus  melakukan  interaksi  bersama  nasabah  guna memperoleh  umpan  balik  yang  kemudian  akan dijadikan  tolak  ukur  keberhasilan  oleh  bank  dalam memberikan pelayanan. Dan Indonesia yang mayoritas    penduduknya  beragama  islam,  tentunya kehadiran  bank  syariah  menjadi  wadah  bagi masyarakat dalam menjalankan kegiatan penyimpanan  atau  menyalurkan  dana  sesuai  dengan prinsip  syariah  (’Aisyah  et  al.,  2020).  Salah  satunya pada  Bank  Pembiayaan  Rakyat  Syariah  (BPRS) Lantabur  Tebu  Ireng  Sidoarjo.  Dimana  BPRS merupakan bank yang kegiatan usahanya berdasarkan dengan  prinsip  syariah  namun  tidak  menggunakan jasa dalam lalu lintas pembayarannya (Thalib & Adji, 2022).
Sebagai  lembaga  keuangan  yang  terbilang  baru BPRS  Lantabur  Tebu  Ireng  Sidoarjo  menyediakan berbagai  jenis  produk  yang  berbasis  syariah diantaranya  pembiayaan,  wakaf  dan  produk  DPK seperti  deposito  dan  tabungan.  Strategi  yang dilakukan BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo dalam memberikan  sebuah pelayanan  yaitu dengan layanan antar  jemput.  Layanan  ini  diperuntukkan  bagi  pada pedagang,  lembaga,  ataupun  masyarakat  yang disibukkan oleh kegiatan perekonomiannya. Layanan antar jemput ini hanya khusus diberikan pada produk tabungan.  Dimana  Tabungan  merupakan  sebuah produk yang digunakan masyarakat untuk melakukan kegiatan  menyimpan  dana  yang  penarikannya  hanya dilakukan  menurut  syarat  tertentu  sesuai  dengan kesepakatan  antara  nasabah  dengan  pihak  bank (Widayati & Amri, 2019).
Namun  jika  dilihat  dari  perkembangan  digital yang  semakin  maju.  Penyediaan  sebuah  sistem menabung  secara  digital  tentunya  akan  lebih  mudah dijangkau  oleh  masyarakat.  Dan  dengan  adanya sistem tersebut juga bisa digunakan untuk menghadapi era  industri  4.0  saat  ini  yang  mana  dari  sisi  kondisi perbankan  yang  sedang  mengalami  perubahan  yang cukup radikal dari mulai adanya produk baru, pemain baru bahkan saluran baru yang setiap harinya muncul
(Ashari & Nugrahanti, 2020). Namun pada nyatanya BPRS  Lantabur  Tebu  Ireng  Sidoarjo  mempunyai tujuan  khusus  dalam  pemberian  pelayanan  antar jemput  yaitu  sebagai  sarana  membantu  masyarakat yang kurang memahami  teknologi  dan  sebagai  salah satu  bentuk  promosi  agar  produk  BPRS  Lantabur Tebu  Ireng  Sidoarjo  dikenal  oleh  masyarakat  luas (Khafidh, 2021).
Gambar  1. Perkembangan Publikasi Laporan keuangan BPRS Lantabur Tebuireng Sidoarjo (Dalam Rp. Jutaan)

## Sumber: Data sekunder diolah, 2022
Pada  gambar  diatas  menyatakan  bahwa  jumlah dana tabungan mengalami perkembangan yang cukup baik.  Namun  pada  bulan  juni  2022  mengalami penurunan  sebesar  0,4%.  Oleh  karena  itu  bisa diartikan salah satu faktornya yaitu pelayanan layanan antar  jemput  yang  diberikan  oleh  BPRS  belum optimal.  Hal  ini  disebabkan  oleh  jumlah  karyawan yang  ada  pada  BPRS  masih  terbatas  sehingga  tak jarang  menimbulkan  sebuah  kritik  dari  nasabah (Simanjuntak  &  Hamimi,  2019).  Bentuk  kritik  yang disampaikan yaitu terkait ketepatan waktu pengambilan  uang  tabungan.  Oleh  karena  itu  bank harus bisa menangani keluhan para nasabahnya guna menciptakan sebuah kepuasan nasabah.
Penanganan  komplain  atau  keluhan  merupakan upaya  pemberian  solusi  yang  dilakukan  oleh  suatu perusahaan atau bank dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Dengan adanya penanganan  keluhan  yang  baik  dan  efektif  tentunya akan  mengubah  seorang  nasabah  yang  tidak  puas menjadi  nasabah  yang  puas  atau  bahkan  menjadi nasabah yang loyal. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Berliantina  Rosita dan  Sigit  Indrawijaya  (2015)  dalam  penelitiannya yang  berjudul  “  Pengaruh  Penanganan  Komplain Terhadap  Kepuasan  Nasabah”  yang  menunjukkan
105 108,96 110,701 126,441 125,873 134,837 0 50 100 150 Maret Juni September Tabungan 2021 2022 Jutaan Rupiah
hasil  bahwa  penanganan  komplain  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, meskipun tidak semua  kepuasan  nasabah  hanya  bisa  diukur  dari penanganan  komplain.  Menurut  (Kusumawardhani, 2017)  terdapat  3  indikator  penanganan  komplain sebagai  berikut:  kecepatan  penanganan  komplain, Penyelesaian  Masalah  Secara  Memuaskan  dan kemudahan  pengajuan  komplain.  Dengan  adanya penanganan komplain diharapkan mewujudkan suatu kepuasan  nasabah.  Dimana  kepuasan  nasabah merupakan  sebuah  bentuk  penilaian  yang  dilakukan oleh  konsumen  ketika  sudah  menggunakan  sebuah produk  dan  jasa  yang  telah  dibelinya  sehingga nantinya  kepuasan  akan  menjadi  tolak  ukur perusahaan  dalam  menumbuhkan  kesetiaan  nasabah (Lungsae & Maika, 2021).
Oleh  karena  itu,  melihat  semakin  meningkatnya akan  kebutuhan,  tabungan  maupun  simpan  pinjam yang diperlukan oleh masyarakat tentunya memberikan peluang bagi bank dalam meningkatkan kualitas  pelayanan,  penanganan  komplain  yang diberikan  dan  menjadikan  kepuasan  nasabah sebagai acuan  dalam  mengembangkan  suatu  lembaga keuangan  terutama  pada  BPRS Lantabur  Tebu  Ireng Sidoarjo. Dengan berbagai ulasan diatas maka penulis ingin memfokuskan penelitian ini dengan mengambil judul:  “Analisa  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Antar Jemput  Dan  Penanganan  Komplain  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Produk  Tabungan  PT.  BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo”.
Dengan  melihat  ulasan  diatas  maka  rumusan masalah  yang  diambil  oleh  penulis  untuk  bahan penelitian ialah sebagai berikut:
a. Bagaimanakah  pengaruh  kualitas  layanan  antar jemput  terhdap  kepuasan  nasabah  di  BPRS Lantabur Tebuireng Sidoarjo?
b. Bagaimanakah  pengaruh  penanganan  komplain terhadap  kepuasan  nasabah  di  BPRS  Lantabur Tebuireng Sidoarjo?
c. Bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan  antar jemput  dan  penanganan  komplain  terhadap kepuasan  nasabah  di  BPRSLantabur  Tebuireng Sidoarjo?
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini terbagi  menjadi  dua,  dengan  variabel  bebas  Kualitas Layanan  Antar  Jemput  (X1)  dan  Penanganan Komplain (X2) serta variabel terikat adalah Kepuasan Nasabah  Produk  Tabungan  (Y)  yang  mana  termuat dalam gambaran kerangka penelitian sebagai berikut:
Gambar  2.

## Kerangka Berfikir

## Hipotesis
Adapun  hipotesis  yang  diajukan  penulis  dalam penelitian ini yaitu:
H 1 :  Kualitas  Layanan  Antar  Jemput  berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
H 2 :  Penanganan  Komplain  berpengaruh      terhadap Kepuasan Nasabah.
H 3 :  Kualitas Layanan Antar Jemput dan Penanganan Komplain secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  analisis  data kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Populasi penelitian  ini  adalah  nasabah  BPRS  Lantabur  Tebu Ireng  Sidoarjo  yang  menggunakan  produk  DPK khususnya  tabungan  dengan  Jumlah  nasabah  aktif sebanyak  3,547.  Proses  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  menggunakan  teknik probability sampling ,  dimana  sampel  yang  diambil  berdasarkan kriteria  yang  sudah  ditetapkan  oleh  penulis diantaranya  adalah  nasabah  yang  menggunakan produk tabungan dengan sistem layanan antar jemput. Jenis data yang digunakan penulis adalah data primer dan  data  sekunder.  Dimana  data  primer  didapatkan dari  hasil  penyebaran  kuesioner  sedangkan  data sekunder  didapatkan  dari  OJK,  dokumentasi, pengumpulan  penelitian-penelitian  terdahulu,  jurnal serta pustaka lainnya.
Dalam pengambilan sampel, penulis menggunakan rumus slovin:
(Ma’mun, 2019)
Ket:
S  : Ukuran Sampel/ Jumlah responden N  : Jumlah Populasi e  : Tingkat Kesalahan ( error level ) 10% = 0,1
Kualitas Layanan Antar Jemput (X1)
Penanganan Komplain (X2) Kepuasan Nasabah (Y)
Berikut  perhitungan  jumlah  sampel  yang  akan digunakan:

## 99,97
Berdasarkan  perhitungan  diatas  maka  jumlah responden  disesuaikan  oleh  penulis  menjadi  100 responden  karena  ingin  mengantisipasi  apabila terdapat  kuesioner  yang  cacat  dalam  pengisiannya. Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  variabel  yaitu variabel  dependen  (Y)  dan  juga  variabel  independen
(X).  Variabel  independen  (X)  dari  penelitian  ini adalah (X1) = kualitas layanan antar jemput dan (X2) =  penanganan  komplain.  Sedangkan  variabel dependen  (Y)  yaitu  kepuasan  nasabah.  Selanjutnya skala  pengukuran dalam  penelitian  ini  menggunakan skala  likert.  Dimana  skala  ini  digunakan  untuk mengukur  menganalisis  jawaban  responden  dengan kategori skor sebagai berikut: Sangat Setuju skor (5). Setuju skor (4), Netral skor (3), Tidak Setuju skor (2), Sangat Tidak Setuju skor (1) (Sepyarina, 2019) .
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini  yaitu  SPSS  versi  20.  Terdapat  beberapa  metode yang akan dilakukan antara lain, Analisis Deskriptif, Uji  Validitas  dan  Uji  Reabilitas,  Uji  Asumsi  Klasik (Uji  Normalitas,  Uji  Multikolinieritas  dan  Uji Heterokedastisitas), Analisis Linier Berganda dan Uji Hipotesis (Uji F dan Uji T).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Hasil Penelitian
3.1.1. Statistik Deskriptif
Tabel  1. Deskripsi Responden Kategori Kriteria Frequency Percent Jenis Kelamin Laki-laki 65 65% Perempuan 35 35% Usia 21-30 tahun 18 28% 31-40 tahun 29 29% 41-50 tahun 23 23% 51-60 tahun 22 22% 61-70 tahun 8 8% Pekerjaan Wiraswasta 65 65% Pegawai Swasta 24 24% ASN/ TNI/ Polri 4 4% Pelajar/ Mahasiswa 3 3% Belum Bekerja 2 2% Pendidikan Terakhir SD 10 1% SMP 15 15% SMA/SMK 49 49% D3 3 3% S1 23 23% Lama Menjadi Nasabah 1 tahun 51 51% 2 tahun 33 33% > 3 tahun 16 16% Sumber: Data primer diolah, 2022 Berdasarkan data diatas penulis telah menyebarkan kuesioner ke 100 responden yang sudah ditetapkan  dan  menghasilkan  data  bahwa  sebagian besar nasabah yang menabung dengan menggunakan layanan  antar  jemput  adalah  seorang  wiraswasta.
Kemudian  lama  nasabah  menabung  paling  banyak adalah 1 tahun. Selisih lama menjadi nasabah 1 tahun dengan 2 tahun yaitu dengan presentase sebesar 18% dari keseluruhan total nasabah.

## 3.1.2. Pengujian Hipotesis Uji Regresi Linier Berganda
Uji  Regresi  Linier  Berganda  dapat  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  Kualitas
Layanan  Antar  Jemput  (X1)  dan  Penanganan Komplain  (X2)  terhadap  Kepuasan  Nasabah  BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo. Hasil pengujian regresi linier berganda berikut ini:
Tabel  2.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.584 4.204 2.755  .007 TX1 .374 .064 .491 5.828  .000 TX2 .366 .104 .296 3.511  .001
a. Dependent Variable: TY Sumber: Data primer diolah SPSS, 2022
Berdasarkan tabel diatas koefisien pada variabel X1 diperoleh hasil dengan presentase sebesar 37,4%, sedangkan koefisien pada variabel X2 diperoleh hasil lebih  kecil  daripada  varibel  X1  dengan  total presentase sebesar 36,6% dan koefisien pada variabel Y  diperoleh  hasil  sebesar  11,584.  Dengan  demikian persamaan diatas kesimpulannya:
a. Nilai  Konstanta  (α)  sebesar  11,58  artinya menunjukkan  tanda  positif.  maka  nilai  yang diperoleh  tersebut  ada  pengaruh  yang  searah antara variabel dependen dan variabel independen.  Apabila  nilai  variabel  independen bernilai  0  maka  kepuasan  nasabah  di  BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo nilainya 11,584.
b. Nilai koefisien regresi variabel Kualitas Layanan Antar Jemput (X1)  yaitu sebesar 0,374 sehingga menyatakan  adanya  pengaruh  positif  antara variabel  X1  terhadap  variabel  Y    jika  variabel Kualitas Layanan Antar Jemput (X1) mengalami
kenaikan  1%  maka  variabel  Kepuasan  Nasabah (Y)  akan  naik  sebesar  0,374  dengan  asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan. c. Nilai  koefisien  regresi  variabel  Penanganan Komplain  (X2)  yaitu  sebesar  0,366.  Maka  nilai positif tersebut menyatakan bahwa antara variabel X2 terhadap variabel Y ada pengaruh yang searah sehingga  jika  variabel  Penanganan  Komplain mengalami kenaikan 1% maka variabel Kepuasan Nasabah (Y) akan naik dengan nilai 0,366 dengan asumsi variabel lainnya dianggap konstan.
3.1.3. Uji Kelayakan Model
a. Uji T
Pengujian  ini  dilakukan  sebagai  salah  satu cara untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan dari masing-masing variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Dengan ketentuan    tingkat  signifikansi  ≤  0,05.  Hasil pengujianya sebagai berikut:
Tabel  3.
Hasil Analisis Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.584 4.204 2.755  .007 TX1 .374 .064 .491 5.828  .000 TX2 .366 .104 .296 3.511  .001 a. Dependent Variable: TY
Sumber: Data primer diolah SPSS, 2022
Dari  Tabel  Hasil  pengujian  T  diatas  dapat diketahui bahwa:
1) Nilai  signifikansi  (p-value)  pada  variabel Kualitas  Layanan  Antar  Jemput  (X1)  yaitu
0,000.  Dikarenakan  nilai  p-value  lebih  kecil dari  nilai  alpa  0,05  (0,000  ≤  0,05)  maka menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan Antar Jemput ini memiliki pengaruh
Y = 11,584 + 0,374 X 1 + 0,366 X 2 + e
positif terhadap Kepuasan Nasabah di BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo. Bisa dikatakan X1 pada pengujian T Diterima secara parsial .
2) Nilai  signifikansi  (p-value)  pada  variabel Penanganan  Komplain  (X2)  yaitu  0,001.
Dikarenakan  nilai  p-value  lebih  kecil  dari nilai  alpa  0,05  (0,001  ≤  0,05)  sehingga menunjukkan  bahwa  variabel  Penanganan Komplain  ini  memiliki  pengaruh  positif terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  BPRS Lantabur  Tebu  Ireng  Sidoarjo  dan  bisa
dikatakan  X2  pada  pengujian  T Diterima secara parsial .

## b. Uji F
Uji ini dilakukan dengan tujuan sebagai salah satu  cara  agar  bisa  mengetahui  pengaruh  antara variabel  independen  terhadap  dependen  secara simultan dengan menggunakan F hitung. Dengan ketentuan    tingkat  signifikansi  ≤  0,05.  Hasil pengujianya sebagai berikut:
Tabel  4.
Hasil Analsisi Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 730.564 2 365.282 42.228 .000 b Residual 839.076 97 8.650 Total 1569.640 99 a. Dependent Variable: TY
b. Predictors: (Constant), TX2, TX1 Sumber: Data primer diolah SPSS, 2022
Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 42,228 dengan tingkat signifikansi atau p- value sebesar 0,000 ≤ 0,05. Maka secara simultan variabel  Kualitas  Layanan  Antar  Jemput  (X1),
Penanganan  Komplain  (X2)  memiliki  pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
c. Uji Koefisien Determinasi (R-square)
Tabel  5.
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R  R Square 1 .682 a .465
a. Predictors: (Constant), TX2, TX1 b. Dependent Variable: TY
Sumber: Data primer diolah SPSS, 2022
Berdasarkan  hasil  tabel  diatas  nilai  korelasi atau  hubungan  (R)  antara  variabel  independen terhadap  variabel  dependen  sebesar  0,682.  Dari hasil  Output  pengujian  ini  diperoleh  nilai koefisien determinasi (R2) pada kolom R Square sebesar  0,456  atau  46,5%  dari  total  kesuluruhan responden sehingga menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (Kualitas Layanan Antar  Jemput  dan  Penanganan  Komplain) terhadap  variabel  dependen  (Kepuasan Nasabah) yaitu  sebesar  46,5%  sedangkan  sisanya  yaitu 53,5% dipengaruhi oleh variabel lain.

## 3.2. Pembahasan
a. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Antar  Jemput Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan di BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah dilakukan oleh penulis telah menunjukkan bahwa faktor kualitas layanan antar jemput ada pengaruh positif  terhadap  kepuasan  nasabah  produk tabungan di BPRS Lantabur tebu Ireng Sidoarjo. Hal  ini  ditunjukkan  dengan  perolehan  nilai signifikansi  t hitung lebih  kecil  dari  nilai  alpa  0,05 (0,000  ≤  0,05)  sehingga  hipotesis  pertama variabel ini diterima dan dinyatakan berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  produk  tabungan  di BPRS  Lantabur  tebu  Ireng  Sidoarjo.  Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu Totok  Ismawanto,  dkk  (2020)  yang  menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terjadi karena kualitas  pelayanan  merupakan  kunci  sebuah perusahaan  dikatakan  berhasil  atau  tidak  dalam memuaskan para nasabahnya.
b. Pengaruh  Penanganan  Komplain Terhadap Kepuasan  Nasabah  Produk  Tabungan  di  BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah dilakukan oleh penulis telah menunjukkan bahwa faktor penanganan komplain ada pengaruh positif terhadap  kepuasan  nasabah  produk  tabungan  di
BPRS  Lantabur  tebu  Ireng  Sidoarjo.  Hal  ini ditunjukkan  dengan  perolehan  nilai  signifikansi t hitung lebih kecil dari nilai alpa 0,05 (0,001 ≤ 0,05) sehingga  hipotesis  kedua  ini  diterima  sehingga bisa  dinyatakan  bahwa  penanganan  komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah produk tabungan di BPRS Lantabur tebu Ireng  Sidoarjo.  Hasil  Penelitian  sejalan  dengan penelitian  terdahulu  Hilda  Sanjayawati  (2019) yang  menyatakan  bahwa  penanganan  komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bukan hanya itu penelitian sebelumnya menurut  Berliantina Rosita dan Sigit Indrawijaya  (2015)  juga  menyatakan  bahwa penanganan  komplain  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah,  meskipun  tidak semua  kepuasan  nasabah  hanya  bisa  diukur  dari penanganan komplain.
c. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Antar  Jemput  dan Penanganan  Komplain  Terhadap  Kepuasan
Nasabah BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo
Berdasarkan  hasil  analisis  uji  F  yang  telah dilakukan oleh penulis telah menunjukkan bahwa secra simultan kualitas layanan antar jemput dan penanganan  komplain  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  produk  tabungan  di BPRS  Lantabur  tebu  Ireng  Sidoarjo.  Hal  ini ditunjukkan dengan perolehan nilai F hitung sebesar 42,228  dan tingkat signifikansi  ≤ 0,05 (0,000 ≤ 0,05) yang menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan H a diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada variabel  kualitas  layanan  antar  jemput  dan penanganan  komplain  dinyatakan  bahwa  secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah produk  tabungan  di  BPRS  Lantabur  tebu  Ireng Sidoarjo.  Hasil  Penelitian  ini  didukung  oleh penelitian terdahulu Putra Eka Purwansyah (2021) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penanganan  keluhan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN

## 4.1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis akan menarik  sebuah  kesimpulan  bahwa  variabel  kualitas layanan  antar  jemput  berengaruh  positif  terhadap kepuasan nasabah produk tabungan di BPRS Lantabur Tebu  Ireng  Sidoarjo.  Kemudian  pada  variabel penanganan  komplain  juga  berpengaruh  positif
terhadap kepuasan nasabah. Sementara pada variabel kualitas  layanan  antar  jemput  dan  penanganan komplain  secara  simultan  juga  berpangaruh  positif terhadap kepuasan nasabah produk tabungan di BPRS Lantabur  Tebu  Ireng  Sidoarjo.  Oleh  karenanya kualitas  pelayanan  dan  penanganan  komplain merupakan  kunci  dasar  yang  harus  dimiliki  oleh lembaga  keuangan  karena  kualitas  sebuah  pelayanan akan  menentukan market  share lembaga  keuangan tersebut. Sehingga penulis berharap penelitian ini bisa lebih diperdalam pada penelitian selanjutnya.

## 4.2. Saran
Untuk  meningkatkan  sebuah  kepuasan  nasabah serta  mempertahankan  bahkan  menambah  jumlah nasabah  dari  tahun  ke  tahun  pihak  bank  perlu memberikan perhatian dan pelayanan yang semaksimal  mungkin  dan  memberikan  edukasi kepada masyarakat terkait kesadaran untuk menabung.

## 5. UCAPAN TERIMAKASIH
Terimakasih kepada Bapak Dosen Pembimbing, Mentor,  Bank  BPRS  Lantabur  Tebu  Ireng  Sidoarjo, Program  TAU  UMSIDA.  Terimakasih  kepada Program  Studi  Perbankan  Syariah  Fakultas  Agama Islam Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, keluarga serta  teman-teman  yang  telah  mendukung  dalam penyelesaiaan  penulisan  artikel  ini  dan  terimakasih kepada  pihak  editor  yang  telah  mereview  artikel  ini. Besar  harapan  penulis  untuk  mendapat  respon  baik dari  pihak  editor  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  dan  Islam (JIEI).

## 6. REFERENSI
Aldila,  S.  A.  (2018).  Analisis  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Menggunakan Model  Carter  Di  Bprs  Amanah  Ummah Leuwiliang  Bogor. An-Nisbah:  Jurnal  Ekonomi
Syariah , 4 (2), 53–72. https://doi.org/10.21274/an.2018.4.2.53-72
’Aisyah,  I.  N.,  Dora,  L.  S.,  Kholishoh,  &  Aziz,  A.
(2020). Peran Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)  Dalam  Pengembangan  Umkm  Di Indonesia. Inklusif: Jurnal Pengkajian Penelitian Ekonomi  Dan  Hukum  Islam , 2 ,  114–126. www.syekhnurjati.ac.id/jurnal/index.php/inklusi f
Ashari,  H.,  &  Nugrahanti,  T.  P.  (2020).  Analisis Kesiapan  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR) Menghadapi  Era  Industri  4.0. Jurnal  Riset Akuntansi  Dan  Keuangan , 8 (2),  221–238. https://www.comtrade.
Harini  MM,  D.  C.  (2016). Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Reputasi,  Kepuasan  dan Loyalitas Nasabah . Khafidh, M. (2021). Pengaruh Layanan Jemput Bola Terhadap  Minat  Menabung  Pada  PT.  BPRS Hikmah Wakilah Cabang Darussalam . Kusumawardhani,  N.  (2017). Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Penanganan  Komplain,  Kualitas Produk dan Tingkat Margin Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Pembiayaan Murabahah (Studi Kasus Pada KSPPS Ubasyada Ciputat, Tangerang Selatan) . Lungsae, S., & Maika, M. R. (2021). Pengembangan Layanan  Aplikasi  Go-jek  Dalam  Meningkatkan Kepuasan Pelanggan . 23 (April). Ma’mun.  (2019). Pengaruh  Penanganan  Komplain Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Di  Bank  Syariah Mandiri  KCP  Pringsewu  Dalam  Prespektif Ekonomi Islam . Martiwi, R., Ryad, A., & Karlina, E. (2019). Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Penanganan  Komplain Terhadap  Kepuasan  Serta  Loyalitas  Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Ciledug Jakarta . 17 (1). Meilani,  A.  (2020).  Pengaruh  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT Nu Cabang Burneh Bangkalan. Kaos  GL  Dergisi , 8 (75),  147–154. https://doi.org/10.1016/j.jnc.2020.125798%0Aht tps://doi.org/10.1016/j.smr.2020.02.002%0Ahttp ://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/810049%0Ah ttp://doi.wiley.com/10.1002/anie.197505391%0 Ahttp://www.sciencedirect.com/science/article/p ii/B9780857090409500205%0Ahttp:
Nasifah, & Kurniawan, D. (2020). Analisis Pelayanan Karyawan Pada Produk Tabungan Di BMT NU Pakong (Studi Kasus Layanan Antar Jemput) . 3 , 177–194.
Sepyarina, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan  Komplain  Dan  Tingkat  Mergin Terhadap Kpeuasan Nasabah Produk
Pembiayaan  Murabahah  (Studi  Pada  KSPPS BMT BIMU Bandar Lampung) .
Simanjuntak, M., & Hamimi, U. . (2019). Penanganan Komplain  dan  Komunikasi  Word-Of-Mouth (WOM). Jurnal  Ilmu  Keluarga  Dan Konsumen ,
12 (1), 75–86.
https://doi.org/10.24156/jikk.2019.12.1.75 Thalib, R. M., & Adji, W. H. (2022). Pengaruh Sistem Layanan  Jemput  Tabungan  Terhadap  Kepuasan Nasabah PT Bpr Syariah Harum Hikmahnugraha. Pemasaran , 5 (1), 147–156.
Widayati,  R.,  &  Amri,  A.  H.  (2019).  Upaya Meningkatkan  Nasabah  Tabungan  Melalui Tabungan  Bajapuik  Pada  Pt.  Bank  Perkreditan Rakyat  (Bpr)  Jorong  Kampuang  Tangah  (Jkt) Pariaman. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau , 1–11.