## 198-

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI EMPAT APOTEK KOTA TANGERANG SELATAN
Melizsa * , Renato Putra Herwina, Magdalena Niken STIKes Kharisma Persada, Jl. Pajajaran No 1, Tangerang Selatan 15417, Indonesia

## A RTICLE I NFORMATION

## A B S T R A C T
* Corresponding Author Melizsa
E-mail: melizsa@masda.ac.id
There  has  been  a  shift  in  the  orientation  of pharmaceutical  services  from  only  drug  management  to comprehensive  patient  care  (Pharmaceutical  Care).  Some factors  that  influence  the  level  of  patient  satisfaction  are  the quality of pharmaceutical services. The purpose of this study was to  determine  the  Effect  of  Pharmaceutical  Service  Quality  on Patient  Satisfaction  Level  in  Four  Pharmacy  City  of  South Tangerang.  This  research  is  a  type  of  quantitative  analytic research  with  cross  sectional  method.  This  study  uses  an accidental  sampling  method  by  distributing  questionnaires  to 100  respondents  in  four  South  Tangerang  city  pharmacies.  The results showed that the quality of pharmaceutical services has a strong  influence  on  the  level  of  patient  satisfaction  that  has  a Pearson  correlation  of  0.714.  The  assessment  category  for  the service  quality  variable  produced  a  pretty  good  answer  (65%) and  quite  satisfied  (75%)  forpatient  satisfaction.  The  quality  of services provided by the four pharmacies is good, but it must be continuously  improved  so  that  there  is  no  decrease  in  patient satisfaction in the future
Keywords :
 Service;
 Quality;
 Patient Satisfaction
Kata Kunci:
 Kualitas
 Pelayanan Kefarmasian;
 Tingkat Kepuasan Pasien
Telah terjadi pergeseran orientasi pelayanan kefarmasian  dari  hanya  pengelolaan  obat  menjadi  pelayanan  ke pasien  yang  komprehensif  ( Pharmaceutical  Care ).  Kualitas pelayanan  kefarmasian  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien. Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Kefarmasian  terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  di  Empat  Apotek  Kota Tangerang  Selatan.  Penelitian  ini adalah  jenis  penelitian  analitik  kuantitatif  dengan  metode cross sectional .  Penelitian  ini  mengunakan  metode  pengambilan sampel accidental  sampling dengan  menyebarkan  kuesioner kepada 100 responden di empat apotek kota Tangerang Selatan. Hasil penelitian menunjukkan jika Kualitas pelayanan kefarmasian  memiliki  pengaruh  yang  kuat  dengan  tingkat kepuasan  pasien  yang  memiliki  nilai  pearson  korelasi  0,714. Kategori penilaian untuk variabel kualitas pelayanan menghasilkan  jawaban  cukup  baik  (65%),  cukup  puas  (75%) pada  kepuasan  pasien,    Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh ke empat apotek sudah baik, tetapi harus terus ditingkatkan agar tidak  terjadi  penurunan  tingkat  kepuasan  pasien  di  masa mendatang.
Available online at: http://openjournal.masda.ac.id/index.php/edumasda

## Edu Masda Journal
ISSN (Print)  2597-4572     ISSN (Online)  2715-5269

## PENDAHULUAN
Kesehatan  adalah  faktor  penting yang  sangat  diperlukan  dalam  kehidupan manusia,  sehingga  saat  ini  banyak dijumpai  sarana  farmasi  berupa  Apotek. Arti  dari  pelayanan  kefarmasian  adalah suatu  pelayanan  yang  diberikan  secara langsung  dan  bertanggung  jawab  kepada konsumen yang berkaitan dengan pemberian obat-obatan dan alat kesehatan dengan tujuan mencegah penyakit, mengobati  penyakit  dan  meningkatkan mutu  kehidupan.  Saat  ini  masyarakat sangat membutuhkan
pelayanan kefarmasian yang baik untuk mendapatkan  informasi  tentang  berbagai macam sediaan farmasi.
Dewasa ini pelayanan kefarmasian di  Apotek  dituntut  untuk  merubah orientasinya  dari product atau drug oriented menjadi patient oriented , (Ihsan et  al.  2014).  Tetapi  dalam  praktiknya masih cukup banyak apotek yang pelayanannya  lebih  berorientasi  kepada produk dan berfungsi sebagai ritel farmasi biasa,  (Sampurno,  2011).  Mengelola bisnis  apotek  tidak  dapat  disamakan dengan  bisnis  lainnya,  karena  bisnis apotek adalah bisnis yang wajib mengikuti regulasi dan sarat dengan etika profesi. Regulasi dan etika yang mengatur bisnis apotek berfungsi untuk meminimalisir  risiko  dari  obat-obatan yang dijual kepada masyarakat.
Menurut Simamora dalam Wulandari  (2017),  ada  dua  faktor  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yaitu expected  service dan perceived  service. Apabila  pelayanan  yang  didapatkan  dan dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan pasien, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika pelayanan  yang  diterima  melampaui harapan  pasien,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan  sebagai  kualitas  pelayanan ideal.  Sebaliknya  bila  pelayanan  yang diterima  lebih  rendah  daripada  harapan pasien, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  buruk,  dengan  demikian baik  atau  buruknya  kualitas  pelayanan sangat  bergantung  pada  kemampuan apotek  yang  menyediakan  layanan  dalam memenuhi harapan pasien. Suatu pelayanan  yang  berkualitas  menurut Baroroh  (2014)  adalah  yang  mampu menyesuaikan  harapan  konsumen  dengan konsisten. tinggi rendahnya sebuah kualitas  pelayananan  dapat  diukur  dari bagaimana konsumen merasakan pelayanan  yang  diberikan  apakah  sesuai dengan yang mereka harapkan, (Pratiwi et al. 2013).
Kepuasan  adalah  hal  terpenting dalam  suatu  pekerjaan  yang  berhubungan dengan  pelayanan  kesehatan.  Kepuasan pasien  menjadi  sebuah  tolak  ukur  dari kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan  oleh  tenaga  teknis  kefarmasian
di  apotek,  (Susi  et  al.  2018).  Apabila kepuasan  pasien  yang  dihasilkan  baik, maka  pelayanan  yang  diberikan  oleh apotek  sudah  cukup  baik.  namun  jika pasien merasa tidak puas dengan pelayanan  yang  diberikan,  berarti  perlu dilakukan evaluasi khusus tentang kualitas  pelayanan  kefarmasian  yang dilakukan oleh apotek tertentu.
Pelayanan bermutu adalah
memberikan  pelayanan  kepada  pasien yang  didasarkan  pada  standart  kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga dapat memperoleh  kepuasan  sesuai  dengan  apa yang diharapkan dan dapat meningkatkan loyalitas  pasien  terhadap  apotek  (Mabow dalam Wulandari, 2017). Kualitas pelayanan  kefarmasian  dan  kepuasan pasien  menjadi  indikator  keberhasilan penyelenggaraan  pelayanan  di  apotek. Pada  dasarnya  kualitas  pelayanan  yang baik  tidak  hanya  dijadikan  target  yang harus  dicapai,  tetapi  juga  harus  terus dipertahankan mengingat adanya perubahan kebutuhan, harapan dan keinginan  pasien.  Apotek  sebagai  sarana pelayanan  kesehatan  diharapkan  mampu memberikan kualitas
pelayanan kefarmasian yang baik untuk meningkatkan  kepuasan  pasien.  Loyalitas pasien  terbentuk  apabila  pasien  merasa puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh pihak apotek.
Menurut penelitian yang dilakukan  oleh  Wulandari  pada  tahun 2017,  prosentase  yang  menunjukkan kualitas  pelayanan  dengan  kategori  baik sebesar  41,3%  dan  kategori  tidak  baik sebesar  58,7%.  Untuk  tingkat  kepuasan pasien,  angka  prosentase  pasien  yang merasa puas dengan kualitas pelayanan di rumah  sakit  Dungus  Madiun  sebesar 42,4% dan tidak puas sebesar 57,6%.
Riset  yang  dilakukan  Monika, dkk,  pada  tahun  2015  sudah  mampu menegaskan  jika  ada  hubungan  antara pelayanan  kefarmasian  dengan  kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Putri,  2017  menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan  pelanggan  merasa  puas dengan pelayanan farmasi instalasi farmasi  RS  X  dengan  tingkat  kesesuaian kinerja dan harapan > 75%.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Habel  Roy  Sulo,  2019  berdasarkan  hasil uji  analisis  gap,  pelanggan  rawat  jalan belum merasa puas atas kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Instalasi Farmasi Rumah Sakit X Kota Surakarta.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Putu  Eka  Arimbawa,  2014  bahwa kecepatan  pelayanan  berhubungan  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Manurung,  2010  mengatakan  bahwa keramahan  petugas  memiliki  hubungan positif  dengan  minat  kembali  menebus
resep  obat.  Hal  ini  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  Saragih,  dkk, 2010  yang menyatakan terdapat pengaruh antara keramahan petugas terhadap loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  yang diperlakukan  kurang  baik  cenderung untuk  mengabaikan  saran  dan  nasehat petugas, (Yunevy dan Haksamana, 2013).
Pertumbuhan    apotek  di  kota Tangerang  Selatan  dalam  beberapa  tahun terakhir  sudah  sangat  pesat.  Dari  data yang  ditulis  oleh  Dinkes  kota  Tangerang Selatan  tahun  2015  disebutkan  bahwa jumlah apotek di kota ini sudah mencapai 347  apotek.  Dari  total  347  Apotek  yang berada  di  kota  Tangerang  Selatan, terdapat 79 Apotek di kecamatan Serpong,  48  Apotek  di  kecamatan Serpong  Utara,  9  Apotek  di  kecamatan Setu,  6  Apotek  di  kecamatan  Pamulang, 32  Apotek  di  kecamatan  Ciputat,  40 Apotek di kecamatan Ciputat Timur,  dan 83 Apotek di kecamatan Pondok Aren.
Pada tanggal 02 Maret 2020 pukul 10.00  –  12.00  WIB  peneliti  melakukan survei  pendahuluan  di  apotek  B’WIN. Peneliti mewawancarai Apoteker pengelola  apotek  tentang  keluhan  pasien yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan  kepuasan  pasien  di  Apotek  B’WIN. Permasalahan yang ada di apotek B’WIN adalah  kurang  nyamannya  ruang  tunggu pasien  dan  tidak  tersedianya  toilet  untuk pasien.  Tanggal  03  Maret  2020  pukul
14.00  –  16.00  WIB,  peneliti  melakukan survei  pendahuluan  di  apotek  K-24 Pondok  Cabe.  Hasil  wawancara  dengan pasien yang membeli obat di apotek K-24 didapatkan  keluhan  tentang  kurangnya kemampuan  tenaga  teknis  kefarmasian dalam  membaca  resep.  Selanjutnya  pada tanggal  05  Maret  2020  pukul  09.00  – 10.00  WIB  peneliti  melakukan  survei pendahuluan dengan melakukan wawancara  kepada  Apoteker  pengelola apotek  Karunia  Sehat.  Pada  wawancara tersebut  Apoteker  menjelaskan  kepada peneliti  bahwa  ada  beberapa  pasien  yang mengeluh  tentang  keramahan  pegawai apotek  dalam  melakukan  pelayanan  saat beliau  tidak  berada  di  tempat.  Survei pendahuluan terakhir yang peneliti lakukan  adalah  di  apotek  Maleo.  Survei dilakukan  pada  tanggal  07  Maret  2020 pukul  15.30  –  17.00  WIB,  peneliti melakukan  wawancara  dengan  pasien yang membeli obat ke apotek Maleo. Dari hasil  wawancara  didapatkan  keluhan tentang  tenaga  teknis  kefarmasian  yang tidak memberikan informasi dosis penggunaan  obat  jika  pasien  tidak bertanya.
Dari  hasil  survei  pendahuluan tersebut, peneliti ingin melakukan penelitian di empat apotek kota Tangerang  Selatan  yaitu;  apotek  B’WIN, apotek  Karunia  Sehat,  apotek  K-24 Pondok  Cabe  dan    apotek  Maleo  dengan
judul penelitian  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian Terhadap Tingkat Kepuasan  Pasien  di  Empat  Apotek  Kota Tangerang Selatan Tahun 2020”.

## METODE
Penelitian ini dilakukan menggunakan  survei  analitik  dengan desain cross  sectional, yaitu  metode penelitian yang dilakukan untuk mempelajari  dinamika  korelasi  dengan cara pendekatan, observasi atau
pengumpulan data sekaligus pada saat itu juga, (Notoatmodjo, 2018).
Rancangan penelitian ini digunakan untuk menggambarkan kualitas pelayanan  kefarmasian  terhadap  tingkat kepuasan  pasien  di  empat  Apotek  kota Tangerang Selatan Tahun 2020.

## HASIL
Karakteristik Responden
a. Umur
Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Umur Jumlah N % 1 <17 11 11 2 17-25 18 18 3 26-35 44 44 4 >35 27 27 Total 100 100 Sumber : Data primer, 2020. Berdasarkan  Tabel  1  dapat diketahui bahwa dari hasil karakteristik responden hasil
tertinggi menunjukkan proporsi pada  umur  26-35  tahun  dengan
jumlah  responden  44  orang  dengan presentase  44%  dan  hasil  yang rendah  berada  pada  proporsi  umur <17  tahun  terdapat  11  responden dengan presentase 11%.

## b. Jenis Kelamin
Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah N % 1 Laki-laki 56 56 2 Perempuan 44 44 Total 100 100 Sumber : Data primer, 2020.
Berdasarkan  Tabel  2  dapat
diketahui bahwa dari hasil karakteristik responden ada perbedaan hasil antara jenis kelamin laki-laki  dan  perempuan.  Proporsi
untuk jenis kelamin laki-laki terdapat 56  responden  dengan presentase  56%  dan  jenis  kelamin perempuan  terdapat  44  responden dengan presentase 44%.

## c. Pekerjaan
T abel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah N % 1 Pelajar 17 17 2 Wiraswasta 14 14 3 PNS 12 12 4 Pegawai Swasta 36 36 5 Ibu Rumah Tangga 21 21 Total 100 100 Sumber : Data primer, 2020. Berdasarkan  Tabel  3  dapat diketahui bahwa dari hasil karakteristik  responden,  proporsi tertinggi  adalah  responden  yang bekerja  sebagai  pegawai  swasta
yaitu  sebesar  36  orang  dengan presentase  36%.  Proporsi  terendah berasal dari responden yang bekerja sebagai  PNS,  yaitu  sebanyak  12 orang dengan presentase 12%.

## d. Pendidikan Terakhir
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah N % 1 SD/Sederajat 1 1 2 SMP/Sederajat 4 4 3 SMA/Sederajat 46 46 4 Diploma 23 23 5 Sarjana 26 25 Total 100 100 Sumber : Data primer, 2020. Berdasarkan  Tabel  4  dapat diketahui bahwa dari hasil karakteristik  responden,  proporsi tertinggi  adalah  responden  yang memiliki  tingkat  pendidikan  SMA
yaitu  sebesar  46  orang  dengan presentase  46%.  Proporsi  terendah berasal dari responden yang berpendidikan  terakhir  SD,  yaitu sebanyak 1 orang dengan presentase
1%.
2. Hasil Pengkategorian Jawaban Responden
a. Variabel Kualitas Pelayanan
1) Kehandalan ( Reliability ) Tabel 5 Distribusi Frekuensi Kehandalan Kategori Jumlah Presentase Kurang Baik 9 9% Cukup Baik 74 74% Baik 17 17% Sumber : Data primer, 2020 Berdasarkan hasil perhitungan di atas menunjukan bahwa dari 100 responden yang menjawab kurang baik sebanyak  9  responden,  cukup
baik  74  responden,  dan  baik
sebanyak 17  responden. Hal ini menunjukan jika mayoritas responden merasa kualitas pelayanan  kefarmasian  dengan indikator  kehandalan  di  empat apotek sudah cukup baik.
2) Ketanggapan (Responsiveness)
Tabel 6 Distribusi Frekuensi Ketanggapan Kategori Jumlah Presentase Kurang Baik 9 9% Cukup Baik 78 78% Baik 13 13% Sumber : Data primer, 2020 Berdasarkan hasil perhitungan di atas menunjukan bahwa dari 100 orang
responden yang menjawab kurang baik sebanyak 9 responden,  cukup  baik  78
responden,  dan  baik  sebanyak
13
responden. Hal ini menunjukan jika mayoritas responden merasa kualitas pelayanan  kefarmasian  dengan indikator ketanggapan di empat apotek sudah cukup baik.

## 3) Empati (Emphaty)
Tabel 7 Distribusi Frekuensi Empati Kategori Jumlah Presentase Kurang Baik 7 7% Cukup Baik 82 82% Baik 11 11% Sumber : Data, 2020
Berdasarkan hasil perhitungan di atas menunjukan bahwa dari 100 responden yang menjawab kurang baik sebanyak  7  responden,  cukup baik  82  responden,  dan  baik
sebanyak 11  responden. Hal ini menunjukan jika mayoritas responden merasa kualitas pelayanan  kefarmasian  dengan indikator  empati  di  empat apotek sudah cukup baik.
4) Jaminan (Assurance)
Tabel 8 Distribusi Frekuensi Jaminan Kategori Jumlah Presentase Kurang Baik 11 11% Cukup Baik 71 71% Baik 18 18% Sumber : Data primer, 2020 Berdasarkan hasil perhitungan di atas menunjukan bahwa dari 100 responden yang menjawab kurang baik sebanyak  7  responden,  cukup
baik  71  responden,  dan  baik
sebanyak 18  responden. Hal ini menunjukan jika mayoritas responden merasa kualitas pelayanan  kefarmasian  dengan indikator  jaminan  di  empat apotek sudah cukup baik.
5) Bukti Nyata (Tangible)
Tabel 9 Distribusi Frekuensi Bukti Fisik Kategori Jumlah Presentase Kurang Baik 14 14% Cukup Baik 82 82% Baik 4 14% Sumber : Data primer, 2020 Berdasarkan hasil perhitungan di atas menunjukan bahwa dari 100 responden yang menjawab kurang baik
sebanyak  14  responden,  cukup baik  82  responden,  dan  baik
sebanyak  4    responden.  Hal  ini menunjukan jika mayoritas responden merasa kualitas pelayanan  kefarmasian  dengan indikator  bukti  nyata  di  empat apotek sudah cukup baik.
b. Variabel Tingkat kepuasan
1) Kecepatan Pelayanan
Tabel 10 Distribusi Frekuensi  Kecepatan Pelayanan Kategori Jumlah Presentase Tidak Baik 6 6% Cukup Baik 79 79% Baik 15 25% Sumber : Data primer, 2020.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas menunjukan bahwa dari 100 orang
responden yang menjawab kurang baik sebanyak 6
responden,  cukup  baik  79 responden,  dan  baik  sebanyak
15
responden. Hal ini menunjukan jika mayoritas responden  merasa  cukup  puas dengan  kecepatan  pelayanan yang diberikan di empat apotek kota Tangerang Selatan.

## 2) Keramahan Karyawan
Tabel 11 Distribusi Frekuensi Keramahan Karyawan Kategori Jumlah Presentase Tidak Baik 10 10% Cukup Baik 80 80% Baik 10 10% Sumber : Data primer, 2020. Berdasarkan hasil perhitungan di atas menunjukan bahwa dari 100 orang
responden yang menjawab kurang baik sebanyak 10
responden,  cukup  baik  80 responden,  dan  baik  sebanyak
10
responden. Hal ini menunjukan jika mayoritas responden  merasa  cukup  puas dengan  keramahan  karyawan yang  melakukan  pelayanan  di empat  apotek  kota  Tangerang Selatan
3) Pengetahuan Karyawan
Tabel 12 Distribusi Frekuensi Pengetahuan Karyawan Kategori Jumlah Presentase Tidak Baik 10 10% Cukup Baik 75 75% Baik 15 15% Sumber : Data primer , 2020. Berdasarkan hasil perhitungan di atas menunjukan bahwa dari 100 orang responden yang menjawab kurang baik sebanyak 10 responden,  cukup  baik  75 responden,  dan  baik  sebanyak
15
responden. Hal ini menunjukan jika mayoritas responden  merasa  cukup  puas dengan pengetahuan yang dimiliki karyawan tentang obat- obatan  yang  dijual  di  empat apotek kota Tangerang Selatan.

## 4) Tampilan Fasilitas
Tabel 13 Distribusi Frekuensi Tampilan Fasilitas Kategori Jumlah Presentase Tidak Baik 11 11% Cukup Baik 80 80% Baik 9 9% Sumber : Data primer, 2020. Berdasarkan hasil perhitungan di atas menunjukan bahwa dari 100 orang
responden yang menjawab kurang baik sebanyak 11 responden,  cukup  baik  80 responden, dan baik sebanyak 9
responden.  Hal  ini  menunjukan jika mayoritas responden merasa  cukup  puas  dengan tampilan  fasilitas  yang  ada  di empat  apotek  kota  Tangerang Selatan.

## 5) Pelayanan Yang Tersedia
Tabel 14 Distribusi Frekuensi Pelayanan Yang Tersedia Kategori Jumlah Presentase Tidak Baik 6 11% Cukup Baik 84 84% Baik 10 10% Sumber : Data primer, 2020. Berdasarkan hasil perhitungan di atas menunjukan bahwa dari 100 orang
responden yang menjawab kurang baik sebanyak 6
responden,  cukup  baik  84 responden,  dan  baik  sebanyak
10 responden. Hal ini menunjukan jika mayoritas responden  merasa  cukup  puas dengan pelayanan yang tersedia di empat apotek kota Tangerang Selatan.
3.  Hasil  uji  statistik,  pengaruh  kualitas pelayanan kefarmasian terhadap tingkat  kepuasan  pasien  di  empat apotek kota Tangerang selatan Nilai  signifikansi  untuk  hubungan kualitas  dengan  pelayanan  adalah 0,00  <  0,05  maka  dapat  diartikan bahwa  terdapat  pengaruh  antara kualitas  pelayanan  dengan  tingkat kepuasan. Nilai pearson korelasi pada tabel diatas adalah 0,714, yang berarti tingkat  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dengan  tingkat  kepuasan adalah kuat.

## DISKUSI
Kepuasan  pelanggan  adalah  hasil evaluasi  dari  pasien  yang  mendapatkan pelayanan  dan  produk  dengan  kualitas baik  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan dan  mereka  akan  menggunakan  barang atau jasa tersebut kembali. Hal ini terbukti benar  karena  seseorang  dapat  di  katakan puas jika apa yang didapatkan lebih besar dari apa yang diharapkan.
Berdasarkan hasil statistik pada uji korelasi  dimana  hasil  menunjukkan    nilai person korelasi 0,714 yang artinya adanya hubungan  yang  kuat  antara  kualitas
pelayanan  dengan  tingkat  kepuasan  ,  hal ini    sejalan  dengan  penelitian  Wulandari (2017) yang berjudul  “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Paru Dungus  Madiun  Tahun  2017”  dimana Berdasarkan hasil analisis bivariat uji chi- square didapatkan nilai sig (p) 0,048 yang berarti  <  0,05  maka  H0  ditolak  dan  H1 diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  di  Instalasi Rumah Sakit Paru Dungus Madiun tahun 2017.  Hal  tersebut  juga  sejalan  menurut Hidayat  dalam  Wulandari  (2017:90) Pengaruh  kualitas  pelayanan  kefarmasian terhadap tingkat kepuasan pasien memiliki dua   hal  pokok  yang  saling berkaitan  erat,  yaitu  harapan  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  dan  kualitas yang dirasakan. Hubungan kualitas pelayanan  dan  tingkat  kepuasan  pasien tidak  terlepas  dari  kreativitas  pelayanan yang  ditawarkan.  Untuk  mewujudkan suatu  pelayanan  berkualitas  yang  mampu memberikan rasa puas kepada pasien,maka pegawai apotek harus mampu  memahami  persepsi  dan  harapan pasien,  (Hidayat  dalam  Wulandari,  2017: 90).
Berdasarkan  hasil  penelitian  dari variabel kualitas pelayanan, semua
dimensi  menunjukan  hasil  yang  cukup baik  dari  ke  empat  apotek,  begitupun dengan variabel tingkat kepuasan menunjukan  hasil  yang  cukup  baik  dari 100  responden  yang  peneliti  ambil sebagai  sampel  di  empat  apotek.  Hal  ini dapat  disimpulkan  jika  memberikan kualitas  pelayanan  di  apotek  maka menghasilkan  kepuasan  pelanggan  yang sebanding.

## SIMPULAN
Dilihat  pada  uji  korelasi product  moment dengan nilai derajat hubungan 0,714 yang berarti  terdapat  pengaruh  kuat  antara kualitas  pelayanan  kefarmasian  terhadap tingkat  kepuasan  pasien  di  empat  apotek kota Tangerang Selatan. Dari uji hipotesis simultan  (uji  t)  dan  uji  hipotesis    parsial
(uji  F)  juga  didapatkan  hasil  signifikan yang menjelaskan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan kefarmasian  dengan  tingkat  kepuasan pasien  di  empat  apotek  kota  Tangerang Selatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anief.  (2014). Manajemen  Farmasi.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Arief.  (2018). Pemasaran  Jasa  dan Kualitas Pelayanan. Jakarta:
Bayumedia.
Baroroh,  F.  (2014).  Evaluasi  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Pelayanan
Kefarmasian  di  Apotek  Kota Yogyakarta. Skripsi, Fakultas Farmasi Ahmad Dahlan, Yogyakarta .
Daulay,  M.  (2015).  Tingkat  Kepuasan
Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  BPJS Kesehatan  Terhadap  Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota  Medan  Bulan  Agustus  2015.
Skripsi, Fakultas Farmasi, Universitas Sumatera Utara,
Medan .
Dinkes  Kota  Tangerang  Selatan.  (2016).
Renstra  Dinas  Kesehatan  Kota Tangerang  Selatan  Tahun  2016- 2021. Tangerang  Selatan:  Dinkes Kota Tangerang Selatan.
Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program IBM  SPSS  25. Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Habel  Roy  Sulo  et  al.  (2019).  Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  Di  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  X  Kota  Surakarta. Jurnal
Ilmiah Manuntung , 81-90.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas
Pelayanan  Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Ihsan  S,  R.  R.  (2014).  Evaluasi  Mutu Pelayanan  Di  Apotek  Komunitas Kota  Kendari  BerdasarkanStandar Pelayanan  Kefarmasian. Jurnal Farmasi  dab  Ilmu  Kefarmasian Indonesia 1 , 30-35.
Kottler, K. (2009). Manajemen Pemasaran  Edisi  13. Jakarta:
Erlangga.
Kurniati.  (2013).  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Lontara  Kelas  III  Terhadap Pelayanan  Kesehatan  Di  Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar. Skripsi Kurniati .
Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.
(2014). Peraturan
Menteri
Kesehatan  Republik  Indonesia
No.35 Tahun 2014 Tentang
Standar  Pelayanan  Kefarmasian di Apotek. Jakarta: MENKES RI.
Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.
(2017). Peraturan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia No.9 Tahun 2017 Tentang Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
Monika  et  al.  (2015).  Hubungan  Antara
Mutu Pelayanan Kefarmasian
dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  di  Puskesmas  Teling  Atas
Kota Manado. Junal Ilmiah
Farmasi  Vollume  4,  Universitas Sam Ratulangi, Manado , 261-269.
Notoatmodjo. (2012). Metodologi
Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Putu  Eka  Arimbawa.  (2014).  Hubungan Pelayanan  Kefarmasian  Dengan Kepuasan  Pasien  Menggunakan Jasa  Apotek  Di  Kota  Denpasar.
Publich  Health  and  Preventive Medicine Archive .
Republik  Indonesia.  (2014). Peraturan
Menteri Kesehatan Republik
Indonesia  Nomor  35  Tentang Standar  Pelayanan  Kefarmasian Di  Apotek. Jakarta:  Departemen Kesehatan.
Republik  Indonesia.  (2014b). Peraturasn Menteri Kesehatan Republik Indonesia  Nomor  35  Tahun  2014 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian di Apotek. Jakarta.
Richard  F.  Gerson.  (2018). Mengukur
Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
PPM. Sampurno. (2011). Manajemen
Pemasaran  Farmasi.  Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Sugiyono.  (2018). Metodologi  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D. Yogyakarta: Alfabeta.
Sukamto,  H.  (2017).  Evaluasi  kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian  di  apotek  rawat  jalan RSUP DR. Wahidin Sudirohusodo kota Makassar. Skripsi Herlinda . Tjiptono  Fandy,  A.  (2019). Kepuasan Pelanggan.  Konsep,  Pengukuran, dan Strategi. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono  Fandy,  G.  (2016). Service, Quality  dan  Satisfaction  Edisi  4. Yogyakarta: ANDI.
Wulandari.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Kefarmasian  Terhadap Kepuasan  Pasien  di  Rumah  Sakit Paru  Dungus  Madiun. Skripsi Wulandari .
Yunevy dan  Haksamana. (2013). Analisis Kepuasan  Berdasarkan  Persepsi dan  Harapan  Pasien  di  Puskesmas Medokan  Ayu  Surabaya. Jurnal Administrasi Indonesia Volume 1 . Yuniar.  (2016).  Kepuasan  Pasien  Peserta
Program Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan
Kefarmasian  di  Apotek. Jurnal
Kefarmasian Indonesia , 39-48