## BUDAYA BIROKRASI PEMERINTAH DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
I Wayan Sudana 1 I Wayan Gede Suacana 2* I Nyoman Wiratmaja 3
1 Secretary of the Government Study Program, Warmadewa University
2 Lecturer of the Public Administration Masters Program at Warmadewa University
3 Lecturer of Government Study Program, Warmadewa University
Email: suacana@gmail.com ABSTRAK Kata kunci: Budaya Birokrasi, Pelayanan Publik, Administrasi Kependudukan Tujuan penelitian ini adalah untuk memahami budaya birokrasi pemerintah dalam pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Kota  Denpasar.  Dalam  pelayanan publik budaya birokrasi harus dapat memberikan harapan yang dapat memuaskan masyarakat  pengguna  jasa  layanan.  Oleh  karena  itu  faktor  pengawasan, konsistensi aparat birokrasi, dan komunikasi yang efektif menjadi sangat penting. Manfaat penelitian ini adalah memperkaya bahan studi terutama yang berkaitan dengan upaya peningkatan pelayanan publik. Memberikan kontribusi pemikiran sebagai  rekomendasi  peningkatan  pelayanan  publik.  Memberikan  pemahaman akan  pentingnya  budaya  birokrasi  pemerintah  dalam  pelayanan  administrasi kependudukan.  Penelitian  ini  dilaksanakan  dengan  metode  kualitatif  dengan menggali  berbagai  bentuk  dan  model  etika  dalam  pelayanan  publik.  Tahapan pertama,  dilakukan  pengumpulan  data  primer  dan  sekunder.  Tahapan  kedua, memilih  teori  untuk  mengkaji  data.  Tahapan  ketiga,  menganalisis  dan menginterpretasikan  data  yang  telah  diseleksi.  Tahapan  keempat,  melakukan penulisan dan konstruksi hasil penelitian. Hasil peelitian menunjukkan penerapan beberapa  budaya  birokrasi  pemerintah  dalam  pelayanan  administrasi kependudukan  di  Kota  Denpasar  tampak  dalam  peningkatan.  Seiring kecenderungan  semakin  besarnya  peran  dan  dinamika  tuntutan  masyarakat terhadap  fungsi  pelayanan  oleh  pemerintah  baik  secara  kuantitatif  maupun kualitatif dalam berbagai bidang kehidupan bermasyarakat dan bernegara untuk melakukan berbagai perbaikan pelayanan temasuk meningkatkan komitmennya melalui berbagai standar pelayanan yang ditentukan atas dasar budaya pelayanan, aspirasi  masyarakat  dengan  memperhatikan  budaya  organisasi  aparatur pemerintah. Beberapa budaya birokrasi pemerintah dalam pelayanan administrasi kependudukan yang tampak dalam pelayanan publik di Kota Denpasar adalah: 1) Sewaka  Dharma,  2)  Mengindahkan  etika  (fatsoen)  pelayanan  publik;  3) Semangat  kerja  sama;  4)  Kesetaraan  dan  penghargaan  atas  hak-hak  warga;  5) Transparansi  dan  akuntabilitas  pemegang  kekuasaan;  dan  6)  Partisipasi masyarakat  dalam  kebijakan  publik.  Penerapan  budaya  birokrasi  pemerintah dalam  pelayanan  administrasi  kependudukan  tampak  dalam  peningkatan pelayanan publik diharapkan lebih responsif terhadap kebutuhan dan dinamika yang  semakin  akselarasi  serta  lebih  berkualitas  dengan  tetap  memperhatikan beberapa  parameter  yaitu  (a)  Tangibles  (fasilitas  fisik);  (b)  Reliability (kehandalan); (c) Responsiveness (daya tanggap); (d) Assurance (jaminan) dan (e) Emphaty (empati). ABSTRACT Keywords: Bureaucratic Culture, Public Service, The purpose of this study is to understand the culture of government bureaucracy in  population  administration  services  in  Denpasar  City.  In  public  services, bureaucratic culture must be able to provide expectations that can satisfy service
Population Administration user  communities.  Therefore,  the  factors  of  supervision,  consistency  of  the bureaucratic  apparatus,  and  effective  communication  are  very  important.  The benefit of this research is to enrich study material, especially those related to efforts to improve public services. Contribute thoughts as recommendations for improving  public  services.  Provide  an  understanding  of  the  importance  of government  bureaucratic  culture  in  population  administration  services.  This research was carried out using a qualitative method by exploring various forms and models of ethics in public service. The first stage, collecting primary and secondary data. The second stage, choosing a theory to examine the data. The third stage, analyzing and interpreting the data that has been selected. The fourth stage, writing and constructing research results. The results of the study show that the application of several government bureaucratic cultures in population administration services in Denpasar City appears to be increasing. Along with the  increasing  trend  of  the  role  and  dynamics  of  community  demands  for  the government's  service  function  both  quantitatively  and  qualitatively  in  various fields of social and state life to carry out various service improvements including increasing its commitment through various service standards determined on the basis  of  service  culture,  community  aspirations  with  due  regard  to  culture. government apparatus organizations. Several government bureaucratic cultures in population administration services that appear in public services in Denpasar City are: 1) Sewaka Dharma, 2) Heeding public service ethics (fatsoen); 3) The spirit of cooperation; 4) Equality and respect for citizens' rights; 5) Transparency and accountability of power holders; and 6) Public participation in public policy. The application of government bureaucratic culture in population administration services can be seen in improving public services which are expected to be more responsive  to  needs  and  dynamics  which  are  increasingly  accelerated  and  of higher  quality  while  still  paying  attention  to  several  parameters,  namely  (a) Tangibles  (physical  facilities);  (b)  Reliability  (reliability);  (c)  Responsiveness (responsiveness); (d) Assurance (guarantee) and (e) Emphaty (empathy).

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan kegiatan pemerintahan, pembangunan, dan pelayanan publik yang begitu luas dan sangat kompleks tidaklah mungkin dapat dilaksanakan secara sentralistik oleh pemerintah pusat, hal ini diperlukan dukungan dari daerah-daerah baik provinsi, kabupaten/kota di seluruh Indonesia  sebagai  perpanjangan  kewenangan  untuk  mencapai  tujuan  tersebut.  Sejalan  dengan semangat  otonomi  untuk  melaksanakan  prinsip-  prinsip  good  governance,  maka  paradigma pelayananpun  mengalami  pergeseran  dari  paradigma  “sentralistis”  menuju  paradigma “desentralistis”.  Perkembangan  di  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  ditandai  dengan adanya  pergeseran  paradigma  penyelenggaraan  pemerintahan  dari  paradigma  rule  government yang  lebih  menekankan  aspek  menyelenggarakan  pemerintahan,  pembangunan,  dan  pelayanan publik (public service) pada peraturan perundang-undangan yang berlaku menjadi paradigma good governance,  yaitu  penyelenggaraan  pemerintahan,  pembangunan,  dan  pelayanan  publik  tidak semata-mata  didasarkan  pada  kehendak  atau  kemauan  pemerintah  (government)  semata,  tetapi

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
melibatkan  seluruh  elemen  bangsa,  baik  unsur  internal  birokrasi  maupun  unsur  publik (masyarakat).
Wajah dan sosok birokrasi telah mengalami perubahan dari birokrasi yang otoriter ke arah birokrasi yang lebih demokratis, responsif, dan akuntabel. Birokrasi tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi. Gelombang  reformasi  politik  yang  terjadi  tahun  1997  telah  mampu  meruntuhkan  tembok keangkuhan  birokrasi  dan  melahirkan  masyarakat  sipil  (civil  society)  yang  kuat.  Tuntutan masyarakat  akan  perbaikan  kinerja  birokrasi  telah  menjadi  wacana  publik  di  era  reformasi. Disamping  itu,  semakin  maraknya  isu  demokratisasi  telah  memperkuat  posisi  masyarakat  sipil untuk menuntut hak-hak mereka ketika berhubungan dengan birokrasi.
Dalam  konteks  demikian,  birokrasi  perlu  merevitalisasi  diri  untuk  dapat  menghasilkan pelayanan publik yang demokratis, responsif dan akuntabel, dan efisien.
Apabila  birokrasi  tidak  dapat  menghasilkan  pelayanan  publik  yang  berkualitas,  maka birokrasi akan ditinggalkan oleh pengguna jasa atau masyarakat. Hal ini berarti birokrasi telah gagal dalam mengemban misinya memberikan pelayanan pada publik. Birokrasi tidak diadakan untuk  melayani  dirinya  sendiri,  tetapi  melayani  masyarakat  serta  menciptakan  kondisi  setiap anggota masyarakat dalam mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya1). Hal penting yang bisa  diabaikan  adalah  bahwa  birokrasi  pelayanan  publik  di  samping  menyangkut  persoalan manusia yang merupakan unsur utama dalam proses perencanaan, pelaksanaan, maupun evaluasi pelayanan publik, juga cerminan dari nilai-nilai budaya yang dianut oleh masyarakat setempat.
Ada asumsi menarik yang dipertanyakan, Apakah budaya birokrasi mempengaruhi proses pelayanan publik, ataukah tradisi pelayanan publik akan mempengaruhi dan menciptakan budaya birokrasi? Jika yang pertama muncul maka akan terjadi stagnasi dan kekuatan status quo dalam organisasi  birokrasi;  tetapi  jika  yang  kedua  muncul  maka  akan  tercipta  perubahan  dan pengembangan  organisasi  birokrasi  yang  dinamis.  Budaya  birokrasi  merupakan  kesepakatan bersama tentang nilai- nilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organisasi yang bersangkutan2)
Oleh karena itu budaya birokrasi pemerintah akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi; menentukan batas-batas normatif perilaku anggota

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
organisasai;  menentukan  sifat  dan  bentuk-bentuk  pengendalian  dan  pengawasan  organisasi; menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi; menentukan cara- cara kerja yang tepat, dan sebagainya. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya birokrasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi; menciptakan jati diri para anggota organisasi; menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat  didalamnya;  membantu  menciptakan  stabilitas  organisasi  sebagai  sistem  sosial;  dan menemukan  pola  pedoman  perilaku  sebagai  hasil  dari  norma-norma  kebiasaan  yang  terbentuk dalam keseharian.
Malcolm  Waters3)  menambahkan  bahwa  kegagalan  dari  pada  pelayanan  publik  ini disebabkan karena aparat birokrasi tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis, budaya yang bersifat individual, budaya yang bersifat fatalis, dan budaya yang bersifat egaliter. Pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis; pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis); pelayanan publik yang modelnya kolektif  cocok  untuk  budaya  masyarakat  fatalis  (yang  mendukung  budaya  hirarkhis  dan  anti budaya individu); sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis, anti budaya individu dan anti budaya fatalis).
Kedudukan Denpasar sebagai Ibukota Provinsi Bali yang sangat sempit dengan luas wilayah 127,8  Km2,  pertumbuhan  penduduknya  berada  justru  di  atas  rata-rata  tingkat  pertumbuhan penduduk nasional maupun Bali. Faktor yang berkaitan dengan tingkat pertumbuhan penduduk tersebut bukan hanya berkaitan dengan masalah kematian dan kelahiran (alami) dari pertumbuhan penduduk  itu  sendiri,  namun  ada  faktor  lain  yang  sulit  diabaikan,  yakni  adanya  migran  atau penduduk pendatang yang sangat besar.
Kenyataan tersebut perlu mendapat perhatian dan penanganan serius dari pemerintah Kota Denpasar, karena kondisi ini akan sangat erat kaitannya dengan daya dukung Kota Denpasar yang terbatas.  Disamping  itu,  tingkat  pertumbuhan  penduduk  yang  tidak  terkendali,  sehingga  secara simultan  menimbulkan  patologi  sosiologis  (penyakit  masyarakat)  akan  dapat  mengakibatkan berbagai  ekses  yang  tidak  diharapkan  seperti:  kesembrawutan  lingkungan,  banyaknya  daerah

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
kumuh (slum), kesemrawutan lalulintas (macet), meningkatnya pengangguran, kriminalitas, dan ancaman  terhadap  budaya  lokal  tak  bisa  dielakan,  serta  lemahnya  administrasi  kependudukan. Berdasarkan pengamatan, realitas seperti ini di lapangan sudah terjadi di beberapa tempat di Kota Denpasar.  Permasalahan seperti ini merupakan ancaman terhadap daya dukung dan daya tampung Bali, karena gesekan penduduk yang banyak dan tak terkendali akan cepat menimbulkan berbagai masalah sosial. Oleh karena itu, pelayanan dan penanganan pengendalian dan penertiban penduduk merupakan prioritas utama untuk tertib administrasi kependudukan. Dengan kata lain, salah satu cara penanganan yang dapat ditempuh untuk mengantisipasi berbagai ekses di atas adalah dengan melakukan  tertib  administrasi  kependudukan  secara  berkelanjutan.  Adanya  tertib  administrasi kependudukan  akan  dapat  memberikan  kejelasan  baik  mengenai  kuantitas  maupun  kualitas penduduk  dan  sekaligus  dapat  dijadikan  dasar  dalam  pembuatan  kebijakan  daerah  di  berbagai sektor.
Masalah ini menjadi penting dan menarik di samping karena menyangkut persoalan manusia yang merupakan unsur utama dalam proses perencanaan, pelaksanaan, maupun penikmat hasil- hasil  pembangunan,  juga  dalam  kaitan  dengan  persoalan  kualitas  pelayanan  administrasi kependudukan,  dan  merupakan  tanggung  jawab  moral  yang  diberikan  oleh  aparat  pelaksana  di lapangan.  Pelayanan  dari  para  aparat  birokrasi  pemerintah  Kota  Denpasar  diharapkan  dapat dilaksanakan secara nyata sehingga tertib administrasi kependudukan dapat terwujud secara efektif dan efesien dengan tidak mengabaikan nilai-nilai moral dan budaya birokrasi itu sendiri.
Penelitian ini penting untuk memahami fungsi etika pelayanan publik sebagai unsur utama dalam implementasi fungsi-fungsi birokrasi pemerintahan. Kualitas pelayanan publik khususnya dalam  bidang  administrasi  kependudukan  menjadi  tanggung  jawab  moral  aparatur  birokrasi pemerintah secara langsung kepada masyarakat.  Baik tidaknya pelayanan yang diberikan akan menentukan tertib administrasi kependudukan sudah berjalan efektif dan efisien atau tidak, serta sebagai indikator kinerja pemerintahan.

## METODE Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  penelitian  ini  sebagian  besar  termasuk  data  kualitatif,  sedang  yang  lainnya berupa data kuantitatif. Data kualitatif berupa ungkapan serta penjelasan dari beberapa tokoh kunci

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
masyarakat yang berwujud uraian, narasi, dan butir-butir pemikiran. Di samping itu data kualitatif juga berupa foto dan sumber data tertulis (buku, artikel, jurnal dan karya ilmiah lainnya, arsip dan dokumen resmi) yang berkaitan langsung atau tidak langsung dengan masalah penelitian. Dengan data  ini    diharapkan  mampu  mendeskripsikan  reformasi  administrasi  pelayanan  publik  pada PDAM Kabupaten Badung.
Sumber data penelitian meliputi sumber data primer (utama) dan sekunder. Sumber data primer  berupa  kata-kata,  tindakan  dan  dokumen  yang  akurat,  seperti  buku  profil,  brosur  dan peraturan deerah. Sumber data sekunder diperoleh dari keterangan  lisan atau tulisan dari tingkat yang kedua. Sumber data ini  diolah serta diperoleh baik melalui kajian pustaka maupun dari hasil penelitian terdahulu  yang telah didokumentasikan.

## Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang dipergunakan selain peneliti sendiri sebagai instrumen utama, juga dibuat  pedoman wawancara mendalam ( depth interview guide ) yang tidak terstruktur berupa pertanyaan  terbuka  yang  memungkinkan  setiap  pertanyaan  berkembang  ke  arah  yang  lebih spesifik. Disamping itu juga dilengkapi dengan catatan lapangan ( field notes ) dan kartu ikhtisar yang mencatat apa yang dilihat, didengar, dialami dan dipikirkan pada saat proses pengumpulan data.    Selain  instrumen  tersebut,  untuk  menunjang  kecermatan  penelitian  juga  dipergunakan seperangkat komputer,  kalkulator, serta alat tulis lainnya.

## Teknik Penentuan Informan
Penentuan informan pertama-tama dilakukan dengan  mencari sejumlah calon informan secara purposif yakni dengan  mengambil orang-orang yang terpilih secara cermat hingga relevan dengan desain penelitian (Mantra, 2004: 121). Pemilihan informan ini didasarkan pada sistem bola salju ( snowball system ) yaitu dari satu responden yang telah diseleksi lalu melakukan sistem  kerja “ follow  your  nose ”,  yaitu  menajamkan  penciuman  terhadap  siapa  lagi  yang  dapat  memberikan informasi  untuk  melengkapi  hasil  penelitian  yang  telah  dilaksanakan.  Dengan  cara  ini  jumlah informan  yang  diambil  terus  berkembang  sehingga  mencapai  jumlah  sesuai  dengan  yang direncanakan. Pencarian akan dihentikan apabila sudah diperoleh data yang cukup, yang berarti sudah sampai ke tingkat kejenuhan informasi ( redundancy of information ).

## Teknik Pengumpulan Data
Berdasarkan  jenis  dan  sumber  data  yang  akan  dicari,  maka  teknik  pengumpulan  data penelitian  dilakukan  dengan  interaktif  dan  non  interaktif.  Pengumpulan  data  dengan  interaktif dilakukan  melalui  pengamatan  (observasi)  dan  wawancara  mendalam.  Sedangkan  cara  non interaktif dilakukan dengan pemanfaatan dokumen.

## Analisis Data
Analisis  data  yang  terdiri  tiga  kegiatan  utama,  yakni  penyajian  data,  reduksi  data  dan penarikan kesimpulan/ verifikasi merupakan rangkaian kegiatan yang tidak terpisahkan satu sama lainnya.  Dalam  penelitian  ini  penyajian  data  dilakukan  berdasarkan  kesamaan,  perbedaan, keterkaitan, kategori, tema-tema pokok, konsep, ide dan analisis logika hasil awal, dan kelemahan atau  gap  dalam  data.  Setelah  data  disajikan  selanjutnya  dideskripsikan  dengan  membangun kategori yang menempatkan perilaku atas proses yang terjadi dengan mengorganisir data seputar topik, atau pertanyaan pokok (Cassel dan Symon, 1994:220). Langkah ini merupakan reduksi data yakni pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang diperoleh dari lapangan.
Pada tahapan selanjutnya, data tersebut dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema atau polanya sehingga membantu dalam memberikan kode kepada  aspek-aspek  tertentu.  Sebagai  suatu  bentuk  analisis,  reduksi  data  juga  menajamkan, menggolongkan,  mengarahkan,  membuang  yang  tak  perlu  dan  mengorganisasikan  data sedemikian rupa sehingga simpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi. Dengan demikian, data yang  direduksi  akan  memberi  gambaran  yang  lebih  tajam  tentang  hasil  pengamatan  yang dilakukan.  Keseluruhan  langkah-langkah  tersebut  akan  dapat  menyederhanakan  seluruh  data lapangan yang terkumpul, menyajikannya secara sistematik, kemudian mengolah, menafsirkan, dan memaknai data tersebut.

## Penyajian Hasil Analisis Data
Penyajian hasil analisis data dilakukan dengan menggabungkan cara informal (deskriptif- naratif)  dengan  cara  formal  (membuat  berbagai  macam  bagan,  tabel,  gambar).  Cara  penyajian informal (deskriptif-naratif) atau dengan uraian kata-kata dilakukan dengan memaparkan keadaan subjek  yang  diselidiki  sebagaimana  adanya,  berdasarkan  fakta-fakta  yang  aktual  pada  saat

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
penelitian dilakukan (Nawawi dan Hadari, 1992: 67). Penyajian data dibuat secara sistematis dan efisien sehingga mudah dipahami dan dapat memberikan kejelasan yang optimal.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## a. Pelayanan Publik
Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  pasal  satu  (1)  Tentang  Pelayanan Publik memberikan defenisi pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam  Negeri  Nomor  24  Tahun  2006  dan  Surat  Edaran  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor 188.32/498/V/Bangda  tentang  Petunjuk  Pelaksanaan  Permendagri  Nomor  24  Tahun  2006, memiliki  tujuan  dan  sasaran  untuk  mewujudkan  pelayanan  publik  yang  cepat,  murah,  mudah, transparan, pasti dan terjangkau, serta mampu meningkatkan hak-hak masyarakat dalam pelayanan publik.
Sehingga  dalam  proses  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  lembaga  PPTSP  dituntut  bisa membangun pencitraan yang positif kepada masyarakat. Hal ini hanya bisa dilakukan kalau ada kemauan yang kuat dalam membangun dan menciptakan mekanisme pelayanan yang di dalamnya mengandung penyederhanaan, seperti:
• Percepatan waktu proses penyelesaian,
• Kepastian biaya,
• Kejelasan prosedur pelayanan,
• Mengurangi berkas permohonan,
• Pembebasan biaya perijinan bagi UKM baru dan
• Pelayanan informasi bagi masyarakat,
Kesemua penyederhanaan tersebut bertujuan untuk:
• Menghindari proses perijinan yang berbelit-belit,
• Menghindari proses perijinan yang tidak transparan,
• Menghindari persyaratan yang tidak mudah untuk dipenuhi oleh
• pemohon dan terkadang dobel,
• Menghindari waktu penyelesaian proses penerbitan yang tidak pasti
• Menghindari biaya yang ditanggung oleh pemohon cukup mahal.
Penyederhanaan prosedur perijinan melalui pembentukan Dinas Perijinan yang berkembang menjadi  Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu  &  Penanaman  Modal  (BPPTSP&PM) yang kemudian dengan diterbitkannya Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2016  tentang  Perangkat  Daerah  pada  tanggal  15  Juni  2016,  Pemerintah  Kota  Denpasar menindaklanjuti  dengan  menerbitkan  Peraturan  Daerah  Kota  Denpasar  Nomor  8  Tahun  2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Denpasar pada tanggal 25 Nopember 2016, dimana nomenklatur Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal Kota  Denpasar  berubah  menjadi  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (DPMPTSP) Tipe A yang menyelenggarakan urusan pemerintahan Bidang Penanaman Modal.
Dalam  upaya  untuk  mengakomodasi  kebutuhan  masyarakat  dalam  penyederhanaan pelayanan  perijinan  dengan  sasaran  mendorong  masyarakat  untuk  berpartisipasi  dalam  disiplin investasi,  DPMPTSP  memiliki  sekian  banyak  target  yang  harus  dipenuhi  yang  bermuara  pada kondisi  yang  diinginkan  dalam  penyederhanaan  pelayanan  perijinan  antara  lain  menjadikan DPMPTSP sebagai lembaga yang benar-benar One Stop Service, dimana berbagai jenis perijinan yang saat ini masih ada tersebar disekian banyak SKPD, yang menjadi kewenangan Pemerintah Kota Denpasar berdasarkan 33 (tiga puluh tiga) Perda, yang diklasifikasi menjadi 72 rumpun, yang terurai dalam 123 jenis perijinan, semuanya diurus dalam satu pintu, yaitu di DPMPTSP, serta merealisasikan  kebijakan  Pemerintah  Kota  Denpasar  dalam  penyederhanaan  perijinan  dengan Sistem Paralel.
Dasar  hukum  pembentukan  Dinas  Penanaman  Modal  dan  PTSP  Kota  Denpasar  adalah: Peraturan  Daerah  Kota  Denpasar  Nomor  8  Tahun  2016  tentang  Pembentukan  dan  Susunan Perangkat  Daerah  Kota  Denpasar    serta  Peraturan  Walikota  Denpasar  Nomor  1  Tahun  2017 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
Visi  dan  Misi  telah  disepakati  dan  tertuang  dalam  Rencana  Strategis  (Renstra)  Dinas Penanaman  Modal  dan  PTSP  Kota  Denpasar,  disusun  sebagai  upaya  untuk  mendukung tercapainya visi pembangunan Pemerintah Kota Denpasar.
Visi: Menuju Pelayanan Prima Kreatif Berwawasan Budaya. Visi tersebut mengandung tiga makna dalam mewujudkan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat yaitu prima dalam artian pelayanan yang paripurna, cepat, tepat, murah, transparan dan akuntabel. Kreatif bermakna selalu dituntut  untuk  melakukan  inovasi  dalam  upaya  mewujudkan  kemudahan  akses  informasi pelayanan untuk memenuhi hak masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang baik. Wawasan budaya mempunyai makna dalam memberikan pelayanan selalu mengedepankan prinsip-prinsip kearifan lokal (Tri Kaya Parisuda) : berpikir yang baik, berkata yang baik dan berbuat / berperilaku yang baik.
Ketiga makana tersebut di atas tidak dapat dipisahkan dari filosofi pelayanan publik yang dikembangkan Pemerintah Kota Denpasar yaitu Sewaka Dharma yang artinya Melayani adalah Kewajiban.
Misi:
• Penguatan Kapasitas Aparatur Dinas Penanaman Modal dan PTSP Kota Denpasar.
• Meningkatkan Peran Serta Masyarakat dalam Mewujudkan Pelayanan Penanaman Modal dan PTSP Berlandaskan Kearifan Lokal Melalui Budaya Kreatif.
• Pengembangan  Sistem  Pelayanan  Penanaman  Modal  dan  PTSP  sesuai  Asas-asas  Pelayanan Publik.
Motto: Kalau Bisa Dipercepat, Kenapa Diperlambat
Motto  ini  bermakna  ada  sebuah  keinginan  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi masyarakat, dan motto ini mesti dipahami secara mendalam oleh setiap pegawai Dinas Penanaman Modal  dan  PTSP,  dan  tertuang  dalam  setiap  produk-produk  pelayanan  yang  dilakukan  seperti sistem  teknologi  yang  dirancang,  mekanisme  juklak,  juknis  dan  lainnya,  tetap  mengedepankan azas penyederhanaan.

## b. Model Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  pada  dasarnya  menyangkut  aspek  kehidupan  yang  sangat  luas.  Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
yang  diperlukan  oleh  masyarakat,  mulai  dari  pelayanan  dalam  bentuk  pengaturan  atau  pun pelayanan-pelayanan  lain  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dalam  bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik ( public reform) yang  dialami  negara-negara  maju  pada  awal  tahun  1990-an  banyak  diilhami  oleh  tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  dan  UU  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan Publik serta dibentuknya Lembaga Ombudsmen.
Upaya meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya ditempuh melalui keputusan-keputusan sebagaimana  tersebut  di  atas,  tetapi  juga  melalui  peningkatan  kemampuan  aparat  dalam memberikan pelayanan. Upaya ini dilakukan dengan cara memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan dalam diklat-diklat struktural pada berbagai tingkatan.
Tuntutan reformasi yang bergulir sejak tahun 1997, bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan. Perbaikan pelayanan pemerintah ini, tidak saja ditujukan untuk memberi iklim kondusif  bagi  dunia  usaha  nasional  namun  juga  meningkatkan  daya  tarik  arus  investasi  ke Indonesia karena kredibilitas dan kemudahan yang meningkat. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas, akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi  ekonomi.  Penyedian  pelayanan  publik  yang  bermutu  merupakan  salah  satu  alat untuk  mengembalikan  kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah  yang  semakin  berkurang, akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan.

## c. Pelayanan Publik dan Integritas
Apabila  dilihat  dari  sisi  pelayanan,  diberlakukannya  Undang  Undang  No.  22  Tentang Pemerintahan Daerah sejak 1 Januari 2001, yang telah memberikan perluasan kewenangan pada

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
tingkat  pemerintah  daerah,  dipandang  sebagai  salah  satu  upaya  untuk  memotong  hambatan birokratis  yang  acapkali  mengakibatkan  pemberian  pelayanan  memakan  waktu  yang  lama  dan berbiaya tinggi. Dengan adanya desentralisasi, pemerintah daerah mau tidak mau harus mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang selama ini dilaksanakan oleh pemerintah pusat, seiring dengan  pelayanan  yang  harus  disediakan.  Konseksuensinya,  pemerintah  daerah  dituntut  untuk lebih mampu memberikan pelayanan yang lebih berkualitas, dalam arti lebih berorientasi kepada aspirasi masyarakat, lebih efisien, efektif dan bertanggung jawab ( accountable) . Dengan kata lain pelaksanaan otonomi daerah adalah juga upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dalam konteks era desentralisasi ini, pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap  kepentingan  publik.  Paradigma  pelayanan  publik  berkembang  dari  pelayanan  yang sifatnya  sentralistik  ke  pelayanan  yang  lebih  memberikan  fokus  pada  pengelolaan  yang berorientasi  kepuasan  pelanggan  ( customer-driven  government )  dengan  ciri-ciri:  (a)  lebih memfokuskan  diri  pada  fungsi  pengaturan  melalui  berbagai  kebijakan  yang  memfasilitasi berkembangnya  kondisi  kondusif  bagi  kegiatan  pelayanan  kepada  masyarakat,  (b)  lebih memfokuskan  diri  pada  pemberdayaan  masyarakat  sehingga  masyarakat  mempunyai  rasa memiliki  yang  tinggi  terhadap  fasilitas-fasilitas  pelayanan  yang  telah  dibangun  bersama,  (c) menerapkan  sistem  kompetisi  dalam  hal  penyediaan  pelayanan  publik  tertentu  sehingga masyarakat  memperoleh  pelayanan  yang  berkualitas,  (d)  terfokus  pada  pencapaian  visi,  misi, tujuan  dan  sasaran  yang  berorientasi  pada  hasil  ( outcomes )  sesuai  dengan  masukan  yang digunakan, (e) lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat, (f) pada hal tertentu pemerintah  juga  berperan  untuk  memperoleh  pendapat  dari  masyarakat  dari  pelayanan  yang dilaksanakan,  (g)  lebih  mengutamakan  antisipasi  terhadap  permasalahan  pelayanan,  (h)  lebih mengutamakan desetralisasi dalam pelaksanaan pelayanan, dan (i) menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki beberapa sifat antara lain:  (1)  memiliki  dasar  hukum  yang  jelas  dalam  penyelenggaraannya,  (2)  memiliki wide stakeholders , (3) memiliki tujuan sosial, (4) dituntut untuk akuntabel kepada publik, (5) memiliki complex and debated performance indicators , serta (6) seringkali menjadi sasaran isu politik.
Dari hasil survey yang dilakukan UGM pada tahun 2002, diketahui bahwa dilihat dari sisi efisiensi  dan  efektivitas,  responsivitas,  kesamaan  perlakuan  dan  besar  kecilnya  rente  birokrasi

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
masih  jauh  dari  yang  diharapkan,  namun  secara  umum stakeholders menilai  bahwa  kualitas pelayanan publik mengalami perbaikan setelah diberlakukannya otonomi daerah. Oleh karena itu, dengan  membandingkan  upaya-upaya  yang  telah  ditempuh  oleh  pemerintah  dengan  kondisi pelayanan  publik  yang  dituntut  dalam  era  desentralisasi,  tampaknya  apa  yang  telah  dilakukan pemerintah masih belum banyak memberikan kontribusi bagi perbaikan kualitas pelayanan publik itu sendiri; bahkan birokrasi pelayanan publik masih belum mampu menyelenggarakan pelayanan yang adil dan non-partisan.

## d. Solusi Model Pelayanan Publik
Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan  semakin  menguat.  Oleh  karena  itu,  kredibilitas  pemerintah  sangat  ditentukan  oleh kemampuannya  mengatasi  berbagai  permasalahan  di  atas  sehingga  mampu  menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut:

## Penetapan Standar Pelayanan
Standar  pelayanan  memiliki  arti  yang  sangat  penting  dalam  pelayanan  publik.  Standar pelayanan  merupakan  suatu  komitmen  penyelenggara  pelayanan  untuk  menyediakan pelayanan  dengan  suatu  kualitas  tertentu  yang  ditentukan  atas  dasar  perpaduan  harapan- harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai  standar  pelayanan  yang  harus  ditetapkan,  tetapi  juga  informasi  mengenai kelembagaan  yang  mampu  mendukung  terselenggaranya  proses  manajemen  yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan  adalah  informasi  mengenai  kuantitas  dan  kompetensi-kompetensi  sumber  daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan

## Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP)
Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted . Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan  petugas  yang  diberi  tugas  menangani  satu  proses  tertentu  berhalangan  hadir,  maka petugas lain dapat menggantikannya. Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku;
Memberikan  informasi  yang  akurat  ketika  dilakukan  penelusuran  terhadap  kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
Memberikan  informasi  yang  akurat  ketika  akan  dilakukan  perubahan-perubahan  tertentu dalam prosedur pelayanan;
Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain,  bahwa  semua  petugas  yang  terlibat  dalam  proses  pelayanan  memiliki  uraian  tugas  dan tangungjawab yang jelas;

## Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan
Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan  masyarakat  atas  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik.  Dalam  konsep  manajemen  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai  apabila produk  pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  pelayanan  memenuhi  kualitas  yang diharapkan  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  survey  kepuasan  pelanggan  memiliki  arti  penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik;

## Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pengaduan  masyarakat  merupakan  satu  sumber  informasi  bagi  upaya-upaya  pihak penyelenggara  pelayanan  untuk  secara  konsisten  menjaga  pelayanan  yang  dihasilkannya sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan.  Oleh  karena  itu  perlu  didisain  suatu  sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan;
Sedangkan dari sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan  model-model  pelayanan  publik.  Dalam  hal-hal  tertentu,  memang  terdapat pelayanan  publik  yang  pengelolaannya  dapat  dilakukan  secara private untuk  menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out , dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.
Disamping  itu,  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  juga  perlu  didukung  adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih  sederhana.  Birokrasi  yang  kompleks  menjadi  ladang  bagi  tumbuhnya  KKN  dalam penyelenggaraan pelayanan
Penerapan  beberapa  budaya  birokrasi  pemerintah  dalam  pelayanan  administrasi kependudukan  di  Kota  Denpasar  tampak  dalam  peningkatan.  Seiring  kecenderungan  semakin besarnya peran dan dinamika tuntutan masyarakat terhadap fungsi pelayanan oleh pemerintah baik secara  kuantitatif  maupun  kualitatif  dalam  berbagai  bidang  kehidupan  bermasyarakat  dan bernegara  Pemerintah  Kota  Denpasar  untuk  melakukan  berbagai  perbaikan  pelayanan  temasuk meningkatkan  komitmennya  melalui  berbagai  standar  pelayanan  yang  ditentukan  atas  dasar budaya  pelayanan,  aspirasi  masyarakat  dengan  memperhatikan  budaya  organisasi  aparatur pemerintah
Beberapa budaya birokrasi pemerintah dalam pelayanan administrasi     kependudukan yang tampak dalam pelayanan publik di Kota Denpasar adalah: 1) Sewaka Dharma, 2) Mengindahkan etika ( fatsoen ) pelayanan publik; 3) Semangat kerja sama; 4) Kesetaraan dan penghargaan atas

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
hak-hak  warga;  5)  Transparansi  dan  akuntabilitas  pemegang  kekuasaan;  dan  6)  Partisipasi masyarakat dalam kebijakan publik.
Penerapan  budaya  birokrasi  pemerintah  dalam  pelayanan  administrasi  kependudukan tampak dalam peningkatan pelayanan publik di Kota Denpasar diharapkan lebih responsif terhadap kebutuhan  dan  dinamika  yang  semakin  akselarasi  serta  lebih  berkualitas  dengan  tetap memperhatikan  beberapa  parameter  yaitu  (a) Tangibles (fasilitas  fisik);  (b) Reliability (kehandalan);  (c) Responsiveness (daya  tanggap);  (d) Assurance (jaminan)  dan  (e) Emphaty (empati).

## KESIMPULAN
Penerapan  beberapa  budaya  birokrasi  pemerintah  dalam  pelayanan  administrasi kependudukan  di  Kota  Denpasar  tampak  dalam  peningkatan.  Seiring  kecenderungan  semakin besarnya peran dan dinamika tuntutan masyarakat terhadap fungsi pelayanan oleh pemerintah baik secara  kuantitatif  maupun  kualitatif  dalam  berbagai  bidang  kehidupan  bermasyarakat  dan bernegara  Pemerintah  Kota  Denpasar  untuk  melakukan  berbagai  perbaikan  pelayanan  temasuk meningkatkan  komitmennya  melalui  berbagai  standar  pelayanan  yang  ditentukan  atas  dasar budaya  pelayanan,  aspirasi  masyarakat  dengan  memperhatikan  budaya  organisasi  aparatur pemerintah
Beberapa budaya birokrasi pemerintah dalam pelayanan administrasi     kependudukan yang tampak dalam pelayanan publik di Kota Denpasar adalah: 1) Sewaka Dharma, 2) Mengindahkan etika (fatsoen) pelayanan publik; 3) Semangat kerja sama; 4) Kesetaraan dan penghargaan atas hak-hak  warga;  5)  Transparansi  dan  akuntabilitas  pemegang  kekuasaan;  dan  6)  Partisipasi masyarakat dalam kebijakan publik.
Penerapan  budaya  birokrasi  pemerintah  dalam  pelayanan  administrasi  kependudukan tampak dalam peningkatan pelayanan publik di Kota Denpasar diharapkan lebih responsif terhadap kebutuhan  dan  dinamika  yang  semakin  akselarasi  serta  lebih  berkualitas  dengan  tetap memperhatikan  beberapa  parameter  yaitu  (a)  Tangibles  (fasilitas  fisik);  (b)  Reliability (kehandalan);  (c)  Responsiveness  (daya  tanggap);  (d)  Assurance  (jaminan)  dan  (e)  Emphaty (empati).

## DAFTAR PUSTAKA
Rasyid,  Ryaas,  1998. Desentralisasi  Dalam  Menunjang  Pembangunan  Daerah  Dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia . PT. Pustaka LP3ES, Jakarta.
Sondang  P.  Siagian.  1995.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta:  PT.  Elek  Media Kompetindo.
Malcom Water. 1994. Modern Sociological Theory. London: Publications
Widodo, Joko. 2001. Good Governance, Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Insan Cendekia, Surabaya.
Thoha, Miftah.1998. Beberapa Aspek Kebijakan Birokrasi. Media Widya Mandala, Yogyakarta.
Effendi,  Sofian  &  Singarimbun  Masri.  1989.  Metode  Penelitian  Survai.  Lembaga  penelitian, pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial (LP3ES), Jakarta.
Kumorotomo, Wahyudi. 1992. Etika Administrasi Negara. Rajawali Pers, Jakarta.
Widodo, Joko. 2001. Good Governance, Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Insan Cendekia, Surabaya.
Dwiyanto  Agus,  (et.al).  2002.  Reformasi  Birokrasi  Publik  Di  Indonesia.  Pusat  Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK), UGM., Yogyakarta
Firmansyah, Igusti,  Budaya Lokal  Birokrasi versus  Pelayanan Publik  dalam https://sumbarprov.go.id/home/news/12633-budaya-lokal-birokrasi- versus-pelayanan- publik.
Cassel, Chaterine dan Symon, Gillian (ed). 1994. Qualitative Methodesin Organization Research. A Pratical Guide, Sage Publications, Singapore.
Kutha Ratna, I Nyoman, 2010, Metodologi Penelitian: Kajian Budaya dan Ilmu Sosial Humaniora Pada Umumnya, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Flick,  Uwe,  2015.  Buku  Induk  Penelitian  Kualitatif:  Paradigma,  Teori,  Metode,  Prosedur  dan Praktik, Cantrik Pustaka, Bekasi.
Nawawi,  Hadari.  2003.  Metode  Penelitian  Bidang  Sosial.  Gadjah  Mada  University  Press, Yogyakarta
Cassel, Chaterine dan Symon, Gillian (ed). 1994. Qualitative Methodesin Organization Research.
A Pratical Guide, Sage Publications, Singapore.

## Budaya Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan
Zauhar,  Soesilo.  1996.  Reformasi  Administrasi  Konsep,  Dimensi,  dan  Strategi.  Bumi  Aksara, Jakarta.
Mantra,  Ida  Bagus,  2004,  Filsafat  Penelitian  dan  Metode  Penelitian  Sosial,  Pustaka  Pelajar, Yogyakarta
Cassel, Chaterine dan Symon, Gillian (ed). 1994. Qualitative Methodesin Organization Research.
A Pratical Guide, Sage Publications, Singapore.
Nawawi,  Hadari,1991,  Metode  Penelitian  Bidang  Sosial,  Gadjah  Mada  University  Press, Yogyakarta

## This work is licensed under a
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License