Submitted : 4 May 2022, Accepted : 15 June 2022, Published : 23 July 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Comparison Analysis of Customer Loyalty Level In Online Store And Conventional Store Types Of Clothing Products
Analisis  Perbandingan  Tingkat  Kesetiaan  Pelanggan  Pada  Toko  Online Dan  Toko Konvensional Jenis Produk Pakaian
Ikhwani Ratna 1 , Hidayati Nasrah 2*
UIN Suska Riau hidayati.nasrah@uin-suska.ac.id *
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Advances in technology have made it easier for people to carry out buying and selling activities. Because with internet technology, people can make buying and selling transactions without meeting in person. However, buying and selling activities carried out through online media have an effect on customer loyalty. This research was conducted due to see how the comparison of customer loyalty in online stores with conventional stores. The research was conducted by conducting interviews through questionnaires to customers of online stores and  conventional  stores  by  taking  a  sample  of  100  people.  The  collected  data  was  then  analyzed  using descriptive  methods.  Based  on  the  results  of  the  study,  it  can  be  concluded  that  customer  loyalty  in conventional  stores  is  better  than  customer  loyalty  in  online  stores.  This  can  be  seen  from  the  results  of questionnaires distributed to respondents where customer loyalty in conventional stores has a higher score when compared to scores at online stores.
Keywords : Customer Loyalty Level, Online Store, Conventional Store

## ABSTRAK
Kemajuan  teknologi  telah  memudahkan  masyarakat  dalam  melakukan  aktivitas  jual  beli.  Karena  dengan teknologi internet, orang bisa melakukan transaksi jual beli tanpa harus bertemu langsung. Namun, aktivitas jual  beli  yang  dilakukan  melalui  media  online  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini dilakukan karena untuk melihat bagaimana perbandingan loyalitas pelanggan pada toko online dengan toko konvensional. Penelitian dilakukan dengan melakukan wawancara melalui kuesioner kepada pelanggan toko online dan toko konvensional dengan mengambil sampel sebanyak 100 orang. Data yang terkumpul kemudian dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan di toko konvensional lebih baik daripada loyalitas pelanggan di toko online. Hal ini terlihat dari  hasil  kuisioner  yang  dibagikan  kepada  responden  dimana  loyalitas  pelanggan  di  toko  konvensional memiliki skor yang lebih tinggi jika dibandingkan dengan skor di toko online.
Kata Kunci : Tingkat Kesetiaan Pelanggan, Toko Online, Toko Konvensional

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  saat  yang  cukup  pesat  berdampak  terhadap  banyak  sektor kehidupan.  Diantaranya  adalah  pada  sektor  perdagangan,  dimana  saat  ini  dapat  dilakukan perdagangan  tanpa  pertemuan  langsung  antara  penjual  dan  pembeli  melainkan  melalui  saluran internet atau secara online. Dengan adanya perdagangan online, maka market dari perdagangan menjadi  lebih  luas  dan  tidak  terbatas,  sehingga  dapat  menguntungkan  penjual  dan  pembeli (Supriadi, 2015).
Pihak yang mendapat keuntungan dari perdagangan online ini bukan hanya antara penjual dan  pembeli,  namun  melibatkan  banyak  pihak  antara  lain  jasa  distribusi  dan  pengecer  yang memanfaatkan saluran distribusi secara online.
Perdagangan secara online berdampak terhadap kemudahan dalam berbagai aspek, dimana dari sisi penjual  tidak  harus  mempunyai  sebuah  toko  dan  tempat  yang  representatif  dalam  menjual produknya,  namun  cukup  hanya  dengan  membuat  suatu  toko  online  yang  memuat  jenis  semua produk yang diperjual belikan. Dari sisi pembeli juga tidak harus datang ke toko yang menjual produk yang diinginkan, cukup dengan membuka halaman toko secara online sudah bisa membeli produk yang diinginkan.
Selain  dampak  positif,  ternyata  perdagangan  secara  online  juga  memberikan  dampak negatif  terhadap  kehidupan.  Diantaranya  berkurangnya  interaksi  antara  pedagang  dan  pembeli yang melakukan kegiatan jual beli. Hal ini juga akan berdampak terhadap kualitas produk yang dibeli dimana  penjelasan  dalam  interaksi  secara  online  antara  pedagang  dan  pembeli  menjadi  lebih terbatas  sehingga  sering  terjadi  komplain  dan  ketidakpuasan  dari  pihak  pembeli  yang  merasa produk yang dibeli tidak sesuai dengan yang diharapkan. Selain itu proses distribusi yang sering berlangsung lama membuat pihak pembeli terkadang tidak puas terhadap kegiatan jual beli yang dilakukan
Hal  ini  tidak  terjadi  jika  pembelian  dilakukan  pada  toko  konvensional,  dimana  interaksi antara  penjual  dan  pembeli  dapat  dilakukan  secara  langsung,  sehingga  penjelasan  dari  pihak pedagang  terhadap  produk  yang  akan  dibeli  juga  akan  lebih  lengkap.  Selain  itu  pembeli  dapat melihat  langsung  produk  yang  akan  dibeli  pada  toko  konvensional.  Ikatan  emosional  antara pedagang  dan  pembeli  juga  akan  lebih  mudah  terjadi  karena  kepuasan  yang  ditimbulkan  dari interaksi yang intens antara pedagang dan pembeli pada toko konvensional akan lebih sering terjadi. Jika  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pedagang  lebih  memuaskan,  maka  pembeli  akan  memiliki ketertarikan untuk membeli lagi produk pada toko yang sama.
Perbedaan yang timbul dari ikatan emosional yang terjadi antara perdagangan secara online dan secara konvensional, akan membuat perbedaan loyalitas pembeli pada toko online dan pada toko konvensional.  Dimana  pembeli  pada  toko  konvensional  dianggap  lebih  loyal  karena  lebih  sering melakukan proses jual beli pada toko yang sama dibandingkan dengan pelanggan pada toko online.
Untuk  menguji  pendapat  terhadap  kesetiaan  pelanggan,  penulis  melakukan  survey pendahuluan terhadap 15 orang responden yang melakukan proses jual beli terhadap toko online dan toko konvensional dimana lebih dari 65% responden menyatakan akan lebih banyak kembali berbelanja  pada  toko  yang  sama  jika  proses  jual  beli  dilakukan  pada  toko  konvensional.  Hal  ini dikarenakan pembeli merasa lebih puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh toko konvensional, sedangkan  pada  toko  online  pelayanan  yang  diberikan  tidak  maksimal  karena  interaksi  yang terbatas antara penjual dan pembeli.
Penelitian yang dilakukan terhadap loyalitas pelanggan ternyata juga mengalami perbedaan dimana ada hasil penelitian yang menghasilkan pelanggan pada toko konvensional lebil loyal karena kepuasaan pelayanan yang diberikan, dan hal ini tidak diperoleh pada toko online seperti penelitian yang dilakukan oleh (ahmad, 2002). Namun terdapat juga penelitian yang hasilnya berbeda dimana loyalitas  pelanggan  pada  toko  online  lebih  besar  karena  diskon  yang  diberikan  dan  akses  yang diberikan juga lebih mudah seperti penelitian yang dilakukan oleh (rafiq 2005)
Di indonesia terdapat beberapa jenis toko online yang melakukan perdagangan diantara nya adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Toko online di Indonesia No  Nama toko online Perdagangan pada media sosial 1 Tokopedia Instagram 2 Shopee Facebook 3 Buka lapak Twitter 4 Lazada Kaskus 5 Blibli Tik tok Sumber : internet 2022
Berdasarkan  latar  belakang  terhadap  fenomena  yang  ada  dan  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh peneliti terdahulu, penelitian ini bertujuan untuk mengnalisis Perbandingan Tingkat Kesetiaan Pelanggan pada Toko online dan Toko Konvensional Jenis Produk Pakaian.

## 2. Tinjauan Pustaka Kesetiaan Pelanggan
Kesetiaan pelanggan merupakan suatu bagian dari perilaku konsumen. Dimana diartikan sebagai loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan oleh  (Aaker,  1997)  yang  menyatakan  dalam  penelitiannya  bahwa  kesetiaan  pelanggan  adalah tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu merek tertentu.  Peneliti lain mendefenisikan loyalitas pelanggan  sebagai  pembelian  yang  dilakukan  oleh  seseorang  yang  memegang  keputusan  untuk membeli  produk  rutin  lebih  dari  satu  kali  pada  suatu  toko  (Hurriati,  2010).  Peneliti  lain mendefenisikan  loyalitas  pelanggan  sebagai  suatu  kesetiaan  terhadap  suatu  merek,  produk  dan suatu toko yang bersifat positif, yang dilihat dari tingkat intensitas dalam melakukan transaksi lebih dari satu kali pada suatu toko seperti yang didefenisikan oleh (fandy ciptono, 2008). Defenisi yang hampir sama disampaikan oleh Sutisna (2001) yang menyatakan loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu loyalitas terhadap suatu toko dan loyalitas terhadap suatu merek. Dimana pelanggan memiliki ketertarikan terhadao suatu merek dan toko tertentu dalam melakukan proses jual beli.
Pelanggan yang melakukan suatu pembelian secara berulang-ulang pada suatu toko pada periode  waktu  tertentu    dapat  disebut  sebagai  loyalitas  pelanggan.  Dimana  hal  ini  akan  sangat berarti bagi pedagang yang melayani pembelian tersebut karena untuk mendapatkan pelanggan baru akan membutuhkan biaya yang lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama (peter dan olson, 2010). Pelanggan yang memiliki loyalitas akan melakukan pembelian secara berulang pada suatu toko tertentu dan merekomendasikan toko tertentu kepada orang lain untuk membeli produk pada toko tersebut. Dan juga tidak tertarik untuk melakukan pembelian produk yang sama pada  toko  lain  sebagaimana  yang  disampikan  oleh  Griffin  (2005).  Dari  pendapat  ahli  yang mendefenisikan  loyalitas  pelanggan  sebagaimana  disampaikan  diatas,  maka  dapat  ditarik keseimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetian pelanggan terhadap suatu produk, merek dan  toko  tertentu  dalam  hal  positif  yang  ditunjukkan  dengan  pembelian  berulang  dalam  suatu periode  tertentu  pada  toko  yang  sama,  dan  juga  sikap  yang  ditunjukkan  pelanggan  dalam merekomendasikan produk dan toko tertentu pada orang lain yang akan melakukan pembelian terhadap suatu produk tertentu .
Toko Konvensional ( Brick and Mortar Store )
Toko konvensional dapat didefenisikan sebagai toko yang menjual produk tertentu secara langsung kepada pembeli dan memilik tempat yang permanen, produk yang dipajang dan alamat
yang jelas dan dapat dijangkau oleh panca indera manusia dalam melakukan perdagangan (Rajama, 2007)
Terdapat kelebihan dari toko konvensional antara lain sebagai berikut :
1. Adanya tingkat kepercayaan yang tinggi dari pelanggan Toko  konvensional  mendapatkan  tingkat  kepercayaan  dari  pelanggan  karena  memiliki  gedung penjualan  yang  jelas,  produk  yang  dipajang  dan  juga  penjual  yang  dapat  berinteraksi  secara langsung dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan. Pelanggan dapat melihat dan menguji langsung produk yang akan dibeli, sehingga akan menimbulkan kepercayaan dari pelanggan.

## 2. Konsumen akan lebih mudah dilayani.
Pelanggan  yang  akan  melakukan  pembelian  ke  toko  konvensional  akan  lebih  mudah  dilayani, sehingga  pedagang  dapat  langsung  menjawab  pertanyaan  pelanggan  terhadap  kualitas  suatu produk dan jika terdapat komplain dari pelanggan akan lebih mudah untuk diatasi.

## 3. Pembayaran yang dilakukan lebih aman
Pelanggan  dapat  membeli  langsung  produk  dengan  mendapatkan  produk  yang  dibeli  setelah melakukan pembayaran. Sehingga potensi terjadinya penipuan akan lebih kecil terjadi.

## 4. Barang yang dibeli tidak harus repot dilakukan pengiriman
Pelanggan  dapat  membawa  langsung  barang  yang  dibeli  ditoko  konvensional  tanpa  harus menunggu produk dikirimkan ke alamat pelanggan lebih dahulu.

## 5. Tingkat persaingan lebih sedikit
Toko konvensional memiliki lebih sedikit pesaing karena tidak semua pedagang mau membuat toko yang memiliki jenis usaha yang sama pada suatu tempat.
Adapun kekurangan toko konvensional adalah :

## 1. Keterbatasan dalam pemasaran
Karena  toko  konvensional  berada  pada  suatu  tempat  tertentu,  maka  pelanggan  yang  ada  juga terbatas pada daerah tempat toko itu berada. Hal ini membutuhkan usaha ekstra bagi pedagang toko konvensional untuk melakukan proses pemasaran

## 2. Memerlukan bangunan fisik
Toko konvensional memerlukan bangunan sebagai tempat untuk memajang produk yang hendak dijual secara langsung. Sehingga produk yang akan dipajang juga terbatas jumlahnya tergantung kepada ketersediaan dan kapasitas gedung.

## 3. Kebutuhan SDM lebih tinggi
Aktifitas perdagangan yang dilakukan pada toko konvensional akan memerlukan SDM yang lebih banyak karena kebutuhan untuk melayani pelanggan secara langsung. Jika pelanggan yang datang banyak, maka SDM yang dibutuhkan akan lebih banyak, karena kekurangan SDM akan berdampak kepada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

## 4. Kebutuhan akan modal lebih tinggi
Toko  online  akan  memerlukan  modal  yang  tinggi  untuk  pembelian  tempat  dan  pembayaran karyawan.

## 5. Keterbatasan waktu dalam penjualan
Dalam  menjual  produk,  toko  konvensional  dibatasi  oleh  waktu  jam  buka  toko.  Dimana  proses perdagangan hanya bisa dilakukan pada saat toko buka saja. Jam buka toko juga tergantung kepada kesiapan dari masing-masing toko dan aturan pemerintah setempat.

## 6. Keterbatasan jumlah produk
Karena  gedung  yang  digunakan  memiliki  luas  yang  berbeda,  maka  dalam  melakukan  penjualan produk,  pedagang  toko  konvensional  juga  dibatasi  dengan  jumlah  produk  yang  dapat  dipajang
sesuai dengan kapasitas gedung yang tersedia. Sehingga produk yang akan dibeli pelanggan juga terbatas jumlahnya.

## Toko online
Toko  online  adalah toko  yang  menjual  produk  tertentu  melalui  media  internet.  Dimana pedagang  menjual  produk  dengan  memasukkan  gambar  pada  suatu  website  tertentu  dan memberikan penjelasan terhadap produk yang dijual pada website tersebut. Pembelian dilakukan dengan  cara  pembeli  melakukan  pemesanan  mealui  website  tersebut  yang  kemudian  di tindaklanjuti  oleh  pembeli  dengan  pengiriman  produk  ke  alamat  pembeli  setelah  dilakukan pembayaran  secara  online.  Proses  jual    beli  tidak  dilakukan  secara  langsung  melainkan  hanya melalui media internet.
Jenis-jenis toko online ada beberapa tingkatan , yaitu :
1) Supplier, yaitu  toko  online  yang  menyediakan,  menyalurkan  dan  memasarkan  suatu  produk tertentu.
2) Reseller, yaitu toko online yang menjual kembali produk orang lain atau supplier dimana reseller ini berdiri sendiri atau bukan merupakan pegawai dari si supplier.
3) 3)Dropshipper yaitu  toko  online  yang tidak  melakukan  stock  barang,  mereka  hanya memamerkan  atau  memajang  gambar/foto  kepada  calon  pembeli.  Jika  ada  yang  mau membelinya,  maka  barang  dikirim  dari supplier ke  konsumen  secara  langsung,  namun  atas nama dropshipper.

## Kerangka pemikiran
Toko  konvensional  adalah  toko  yang  melakukan  proses  perdagangan  secara  langsung antara penjual dan pembeli, dimana penjual dan pembeli melakukan transaksi pada suatu tempat dimana  produk  yang  akan  dibeli  langsung  dapat  dilihat  pada  toko  tersebut,  dan  pembayaran dilakukan  secara  langsung.  Sedangkan  toko  online  adalah  toko  yang  melakukan  perdagangan melalui media internet. Dimana proses transaksi yang dilakukan antara penjual dan pembeli tidak secara langsung melainkan melalui media internet. Pembeli membeli produk dengan melakukan pemesanan terlebih dahulu pada halaman website dan pembayaran dilakukan secara online melaui metode transfer bank.
Saat ini proses jual beli yang dilakukan baik di toko konvensional maupun ditoko online mempengaruhi  tingkat  loyalitas  dari  pelanggan  itu  sendiri.  Dimana  dengan  adanya  perbedaan loyalitas pelanggan tentu akan berdampak terhadap tingkat penjulan yang dilakukan pada toko konvensional  dan  toko  online.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  memberikan  gambaran  terhadap perbedaan loyalitas pelanggan tersebut.
Penulis berdasarkan hal tersebut merumuskan model penelitian sebagai berikut:

## Gambar 1. Model Penelitian

## 3. Metode Penelitian Jenis Penelitian
Dalam  melakukan  penelitian,  penulis  perlu  menyusun  metode  penelitian  yang  akan ditempuh.  Yaitu  suatu  cara  yang  dilakukan  peneliti  dalam  mencapai  tujuan  penelitian.  Dalam menyusun  metode  penelitian  peneliti  perlu  menentukan  subjek  dan  objek  penelitian,  cara mengumpulkan  data  dan  melakukan  analisis  data  dan  menarik  kesimpulan  dari  penelitian  yang dilakukan.  Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  desekriptive  yaitu  penelitian  yang bertujuan menggambarkan fenomena yang ditemui selama penelitian dengan pendekatan secara kuantitatif.

## Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  dilakukan  di  kota  Pekanbaru.  Alasan  dilakukan  penelitian  di  kota Pekanbaru antara lain adalah karena kota Pekanbaru merupakan kota besar yang memiliki banyak toko konvensional yang menjual produk pakaian. Disamping itu pertumbuhan penduduk pekanbaru yang cukup tinggi juga berpengaruh terhadap geliat perekonomian di kota Pekanbaru.

## Teknik Pengumpulan Data

## 1) Penelitian pustaka
Pengumpulan data melalui penelitian pustaka yaitu dengan membaca buku atau literatur atau karya  ilmiah  lainnya  dan  sumber  data  lain  yang  mempunyai  hubungan  dengan  penulisan penelitian ini.

## 2) Penelitian lapangan
Pengumpulan  data  melalui  penelitian  lapangan  yaitu  dengan  cara  memberikan  daftar pertanyaan (kuesioner) kepada responden untuk dijawab, kemudian jawaban dari setiap pertanyaan tersebut ditentukan skornya dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan  untuk  mengukur  pendapat,  sikap  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok orang tentang sebuah fenomena sosial. Variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item- item yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Skala Likert yang digunakan yaitu skala (1, 2, 3, 4, 5) dengan kriteria umum untuk skor yang digunakan untuk jawaban adalah:
Sangat setuju, skor = 5 Setuju, skor = 4 Netral, skor = 3 Tidak setuju, skor = 2 Sangat tidak setuju, skor = 1

## Metode Penarikan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan    yang  telah  melakukan  pembelian produk melalui internet dan toko konvensional dan masing-masing telah melakukan pembelian lebih dari tiga kali pembelian pada satu toko. Mengingat sangat besarnya jumlah populasi dalam penelitian ini, maka pengambilan sampelnya menggunakan Purposive Sampling. Besar sampel dalam penelitian ini dihitung berdasarkan pendapat Roscoe (1975) dalam Sekaran dan Bougie (2010) yang menjelaskan bahwa besar sampel sebaiknya di atas 30 dan kurang  dari  500,  sehingga  peneliti  dalam  hal  ini  menentukan  bahwa  besaran  sampel  yang digunakan  adalah  100  responden . Responden  akan  dibagi  menjadi  dua,  100  responden mendapat kuesioner tentang kesetiaan pada toko online produk pakaian dan 100 responden mendapat kuesioner tentang kesetiaan pada toko konvensional produk pakaian, yang mana hal ini disebabkan karena karakteristik dari pelanggan  kedua toko tersebut berbeda (Schramm- Klein e t.al. 2007) dan menghindari adanya testing effect pada responden.

## Metode Analisis Data
Dalam melakukan penelitian teknis analisis data yang digunakan oleh penulis adalah analisis data secara deskriptif. Analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran secara sistematis fenomena atau kondisi populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat. Analisis deskriptif dalam penelitian ini ditempuh dengan menggunakan teknik tabulasi distribusi frekuensi dan  histogram,  serta  dilengkapi  dengan  penjelasan  secara  naratif.  langkah-langkah  analisis  data yang ditempuh antara lain:
1. Peneliti memeriksan kelangkapan instrumen yang diisi oleh responden, dimana hanya instrumen yang diisi lengkap yang akan dianalisis.
2. Peneliti  membuat  suatu  kode  numerik  untuk  mempermudah  konversi  data  dari  kuantitatif menjadi kualitatif
3. Peneliti membuat Data view dan Variable view dari semua variable
4. Peneliti menginput data, dari instrumen ke tabel induk data penelitian.
5. Analisis data secara deskriptif
6. Membuat tabel distribusi frekuensi, histogram, dan penjelasan seperlunya

## 4. Hasil dan Pembahasan Analisa Data
Analisis  data  merupakan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  peneliti  dalam  mengungkapkan makna  dari  data  yang  telah  diperoleh  dari  proses  penelitian  yang  telah  dilakukan.  Analisis  data dalam  penelitian  ini  adalah  upaya  menyelidiki  secara  mendalam  tentang  data  yang  berhasil diperoleh peneliti selama penelitian berlangsung, sehingga akan diketahui makna dan keadaan yang sebenarnya dari apa yang akan diteliti. Proses analisis data data dilakukan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan dalam bab sebelumnya.

## Seleksi Data
Seleksi data dilakukan setelah data berhasil dikumpulkan dengan tujuan agar dapat diolah lebih lanjut. Dalam seleksi data ini dibahas mengenai lengkap tidaknya angket yang akan disebar, cara pengisian jawaban dan isian angket.
Dari hasil penyelesaian diperoleh kesimpulan bahwa semua angket memenuhi ketentuan yang ditetapkan sehingga memungkinkan dapat diolah lebih lanjut dalam tahap berikutnya. Hasil kegiatan tersebut dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 2. Hasil Seleksi Data
VARIABEL PENELITIAN SUMBER DATA JUMLAH ANGKET DISEBAR  TERKUMPUL DIOLAH TIDAK DIOLAH Pelanggan toko online Kuesioner 100 100 100 0 Pelanggan toko konvensional Kuesioner 100 100 100 0

## Sumber : Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa angket yang disebar dapat terkumpul kembali, sehingga dapat dilakukan kegiatan dalam tahapan berikutnya yaitu, tabulasi data.

## Hasil Pengukuran Kuesioner

## Tanggapan responden penelitian terhadap variabel Tingkat kesetiaan pelanggan toko online  (X1)
.
Berdasarkan padaa hasil jawaban responden dari masing-masing-masing indikator tingkat kesetiaan pelanggan toko konvensional dan tingkat kesetiaan pelanggan toko online diatas, maka untuk melihat hasil nilai rata-rata skor secara keseluruhan dapat dilihat Pada rekapitulasi distribusi jawaban dari responden berikut ini :
Tabel 3. Rekapitulasi Distribusi Responden Variabel Bebas Tingkat Kesetiaan pelanggan toko
online  (X 1) No Indikator Jumlah Responden Skor Kategori 1 Frekuensi belanja 100 390 Baik 2 Tempat belanja online 100 381 Baik 3 Saran belanja online 100 405 Sangat baik 4 Saran pada tempat yang sama 100 380 Baik 5 Toko online langganan 100 391 Baik Total Skor 1947 Kategori Baik
Sumber : Hasil pengolahan data dan hasil survey tahun 2021
Dari  tabel  rekapitulasi  diatas  berdasarkan  tanggapan  responden  dari  indikator-indikator yang telah ditetapkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator dan item pertanyaan  yang  ditanggapi  responden  memperoleh  total  skor  1947  dikategorikan  baik.    Hal  ini berarti tingkat kesetiaan pelanggan toko online di Pekanbaru sudah baik. Hasil ini bertolak ukur Pada tingkat kesetiaan pelanggan toko online responden dari kategori yang dinilai antara lain frekuensi yang  dimiliki  Pada  kategori  baik,  tempat  belanja  pada  kategori  baik,  saran  belanja  online  pada kategori sangat baik, saran belanja pada toko yang sama pada kategori baik dan memiliki toko online langganan pada kategori baik .
Tanggapan  responden  penelitian  terhadap  variabel  Tingkat  kesetiaan  pelanggan  toko  pakaian konvensional  (X2) di Kota pekanbaru.
Kesetiaan  pelanggan  toko  pakaian  konvensional  merupakan  suatu  hal  yang  dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Dengan adanya kesetiaan pelanggan toko konvensional yang memadai, maka toko pakaian konvensional akan dapat meningkatkan produktifitasnya.
Berdasarkan padaa hasil jawaban responden dari masing-masing-masing indikator tingkat kesetiaan  pelanggan  toko  konvensional,  maka  untuk  melihat  hasil  nilai  rata-rata  skor  secara keseluruhan dapat dilihat Pada rekapitulasi distribusi jawaban dari responden berikut ini :
Tabel 4. Rekapitulasi Distribusi Responden Variabel Bebas Tingkat Kesetiaan pelanggan toko
konvensional  (X1) No Indikator Jumlah Responden  Skor Kategori 1 Frekuensi belanja 100 414 Sangat Baik 2 Tempat belanja 100 399 Baik 3 Saran belanja ditoko konvensional 100 421 Sangat baik 4 Saran pada tempat yang sama 100 425 Baik 5 Toko konvensional langganan 100 428 Baik Total Skor 2087 Kategori Baik
Sumber : Hasil pengolahan data dan hasil survey tahun 2021
Dari  tabel  rekapitulasi  diatas  berdasarkan  tanggapan  responden  dari  indikator-indikator yang telah ditetapkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator dan item pertanyaan  yang  ditanggapi  responden  memperoleh  total  skor  2087  dikategorikan  baik.    Hal  ini berarti tingkat kesetiaan pelanggan toko konvensional di Pekanbaru sudah baik. Hasil ini bertolak ukur  Pada    tingkat  kesetiaan  pelanggan  toko  konvensional  responden  dari  kategori  yang  dinilai antara  lain  frekuensi  yang  dimiliki  Pada  kategori  baik,  tempat  belanja  pada  kategori  baik,  saran belanja konvensional pada kategori sangat baik, saran belanja pada toko yang sama pada kategori baik dan memiliki toko konvensional langganan pada kategori baik.
Berdasarkan hasil survey yang telah dipaparkan di atas, terdapat beberapa hal yang perlu untuk dibahas sebagai suatu bagian penting dari hasil penelitian yang dilakukan :

## 1. Perbandingan Kesetiaan pelanggan toko online dan toko konvensional
Dilihat  dari  hasil  kuesioner  yang  telah  diisi  oleh  responden,  dapat  disimpulkan  bahwa pelanggan pada konvensional memiliki kesetiaan yang lebih baik dibandingkan dengan pelanggan pada  toko  online.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dari  kuesioner  yang  disebarkan  kepada responden, dapat dilihat bahwa tingkat kesetiaan pelanggan pada toko online berjumlah 1947 yang berada pada kategori baik, sedangkan kesetiaan pelanggan pada toko konvensional berada jumlah 2087  yang  berada  pada  kategori  baik.  Walaupun  sama-sama  berada  pada  kategori  baik,  namun jumlah nilai pada kuesioner pelanggan konvensional lebih tinggi daripada kuesioner pelanggan pada toko online. Jika dilihat dari indikator yang disusun juga menggambarkan hal yang sama, karena dari 5 indikator yang disusun juga menunjukkan hal yang sama.
Dari  indikator  frekuensi  berbelanja  yang  disusun  pada  kuesioner,  jumlah  nilai  kesetiaan pelanggan toko online adalah 390 yang mana lebih kecil dibandingkan dengan nilai pada kesetiaan pelanggan  toko  konvensional  sebesar  414.  Maka  dapat  disimpulkan  kesetiaan  pelanggan  toko konvensional lebih baik daripada toko online jika dilihat dari indicator frekuensi.
Dari  indikator  tempat  berbelanja  yang  disusun  pada  kuesioner,  jumlah  nilai  kesetiaan pelanggan toko online adalah 381 yang mana lebih kecil dibandingkan dengan nilai pada kesetiaan pelanggan  toko  konvensional  sebesar  399.  Maka  dapat  disimpulkan  kesetiaan  pelanggan  toko
konvensional lebih baik daripada toko online jika dilihat dari indicator tempat berbelanja.
Dari indikator saran cara berbelanja yang disusun pada kuesioner, jumlah nilai kesetiaan pelanggan toko online adalah 405 yang mana lebih kecil dibandingkan dengan nilai pada kesetiaan pelanggan  toko  konvensional  sebesar  421.  Maka  dapat  disimpulkan  kesetiaan  pelanggan  toko konvensional lebih baik daripada toko online jika dilihat dari indicator saran berbelanja.
Dari indikator saran tempat berbelanja yang disusun pada kuesioner, jumlah nilai kesetiaan pelanggan toko online adalah 380 yang mana lebih kecil dibandingkan dengan nilai pada kesetiaan pelanggan  toko  konvensional  sebesar  425.  Maka  dapat  disimpulkan  kesetiaan  pelanggan  toko konvensional lebih baik daripada toko online jika dilihat dari indicator saran tempat berbelanja.
Dari  indikator  tempat  langganan  yang  disusun  pada  kuesioner,  jumlah  nilai  kesetiaan pelanggan toko online adalah 391 yang mana lebih kecil dibandingkan dengan nilai pada kesetiaan pelanggan  toko  konvensional  sebesar  428.  Maka  dapat  disimpulkan  kesetiaan  pelanggan  toko konvensional lebih baik daripada toko online jika dilihat dari indicator saran tempat langganan.
2. Alasan Pelanggan lebih suka berbelanja di toko konvensional dibandingkan toko online.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada beberapa responden yang lebih suka berbelanja  pada  toko  konvensional  dibandingkan  dengan  toko  online,  karena  pada  toko konvensional  pelanggan  dapat  langsung  melihat  produk  barang  yang  dibeli  dan  dapat  menilai barang dari sisi kualitasnya. Berdasarkan pengalamannya, responden yang diwawancara pernah membeli  barang  pada  toko  online  yang  tidak  sesuai  dengan  deskripsi  barang  yang  diiklan  kan. Sehingga terdapat kekecewaan dari responden yang melakukan pembelian pada toko online.
Disamping itu hal tersebut, juga alasan pelanggan lebih suka berbelanja ditoko konvensional karena adanya interaksi langsung antara pembeli dan penjual. Dengan adanya interaksi langsung, maka akan terbentuk hubungan emosi yang lebih baik dibandingkan pelanggan toko online yang tidak berinteraksi secara langsung.  Hal ini juga sesuai penelitian shy 2013 yang menyatakan bahwa dengan Pelanggan  yang terbiasa berbelanja pada toko konvensional (toko yang memiliki bangunan/ Brick and Mortar store ) akan berhubungan langsung dengan karyawan toko, bisa memilih produk dengan lebih jelas, menyentuh produk dan menyampaikan keluhan lebih mudah pada karyawan toko dan menyediakan pelayanan after sale seperti pemasangan produk bila itu merupakan barang elektronik seperti AC di rumah pelanggan  atau penginstallan software pada komputer, sedangkan pelanggan    yang  membeli  produk  pada toko  online tidak  memiliki  ikatan  batin  (keearatan emosional) yang kuat disebabkan tidak bertemu langsung dan hanya berbicara melalui komputer atau handphone . Tidak dapat menyentuh produk secara langsung, bila ada keluhan akan lebih sulit mendapatkan respon yang cepat dan tidak memiliki pelayanan after sale.

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  kepada  responden  terkait  perbandingan kesetiaan  pelanggan  pada  toko  online  dan  toko  konvensional  di  Kota  Pekanbaru,  maka  dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden dapat disimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan pada toko konvensional berada pada angka 2087 dimana dapat dikategorikan baik. Hal  ini  berarti  bahwa  pelanggan  pada  toko  konvensional  sudah  cukup  setia  untuk  kembali berbelanja  ditoko  konvensional.  Apabila  kesetiaan  pelanggan  meningkat,  maka  kerentanan kelompok  pelanggan  dari  serangan  kompetitor  dapat  dikurangi.  Hal  ini  merupakan  suatu
indikator  yang  berkaitan  dengan  perolehan  laba  di  masa  yang  akan  datang  karena  kesetiaan pelanggan  secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan.
2. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden dapat disimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan pada toko online berada pada angka 1947 dimana dapat dikategorikan baik. Hal ini berarti bahwa pelanggan pada toko online sudah cukup setia untuk kembali berbelanja ditoko online.  Apabila  kesetiaan  pelanggan  ditoko  online  meningkat,  maka  kerentanan  kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena kesetiaan pelanggan  secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan.
3. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan toko konvensional lebih baik jika dibandingkan dengan kesetiaan pelanggan pada toko online. Hal ini terlihat dari hasil  kuesioner  yang  disebarkan  pada  responden  dimana  kesetiaan  pelanggan  pada  toko konvensional memiliki skor yang lebih tinggi jika dibandingkan dengan skor pada toko online. Hal ini  juga  dapat  berarti  bahwa  pelanggan  masih  lebih  suka  untuk  berbelanja  pada  toko konvensional dibandingkan dengan berbelanja di toko online.

## Saran
1. Sebaiknya untuk penelitian selanjutnya dapat dikembangkan lebih jauh lagi, dapat menambah variable  independen  yang  mengukur  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kesetiaan pelanggan  seperti  kepuasan  pelanggan,  kualitas  produk,  merk  produk  dan  lainnya.  Dengan demikian  pedagang  pada  toko  konvensional  maupun  toko  online  dapat  menjadikan  hasil penelitian  ini  sebagai  referensi  untuk  dapat  memperbaiki  ataupun  menambah  kinerja  dari transaksi jual beli yang dilakukan.
2. Sebaiknya  pemerintah  dapat  menjadikan  bahan  penelitian  yang  dilakukan  dalam  bidang ekonomi  mikro  dalam  membuat  kebijakan  yang  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pelanggan dan penjualan produk sehingga juga dapat meningkatkan taraf ekonomi masyarakat.

## Daftar Pustaka
Aaker, David A. (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, New York: The Free Press.
Ahmad, Sohel (2002). Perspectives Service Failures and Customer Defection: A Closer Look at Toko online ping Experiences, Journal Managing Service Quality. 12(1), 19-29.
Boulay,  Jacques;  de  Faultrier,  Brigitte;  Feenstra,  Florence  dan  Muzellec,  Laurent  (2014),  When Children Express Their Preferences Regarding Sales Channels: Online or Offline or Online and Offline? International Journal of Retail and Distribution Managemen. 42(11/12), 1018-1031. Dharmmesta,  Basu  Swastha  (1999),  Kesetiaan  Pelanggan:  Sebuah  Kajian  Konseptual  sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 4(3).
Hair, Joseph, Black, William. Babin, barry and Andersen, Rolph (2010), Multivariate Data Analysis,
7 th Ed, Upper saddle River, New Jersey : Pearson Education Inc. Mulyadi,  Ivan  (2015), Virtual  Store  Belum  Gantikan  Brick  and  Mortar, Majalah  Marketing  Edisi 01/XV/Januari/2015, 66-67.
Quester, P. and Lim, a. L. (2003), Product Involvement/Brand Loyalty: is there A Link? Journal of Advertising Research. 12(1), 22-38.
Rafiq, Mohamed; Fulford, Heather. (2005), Loyalty Transfer from Online to Offline Stores In UK Grocery Industry. International Journal of Retail and Distribution Management. 33(6), 444- 460.
Rajamma, Rajasree K; Paswan, Audhesh K dan Ganesh, Gopala (2007), Service Purchased and Brick and  Mortar  versus  Online  Stores  and  Shopping  Motivation, Journal  of  Service  Marketing. 21(3), 200-212.
Schramm-Klein,  Hanna;  Swoboda,  Bernhard  dan  Morschett,  Dirk  (2007),  Internet  vs  Bricks-and- Mortar Store-Analysing The Influence of Shopping Motive on Retail Channel Choice Among Internet Users. Journal of Customer Behaviour. 6(1), 19-36 Sekaran, Uma dan Bougie, Roger (2010), Research Methods for Business: A Skill Building Approach, John  Wiley  and  Sons  Ltd,  The  Atrium,  Southern  Gate,  Chicester,  West  sussex,  PO19  8SQ, United Kingdom.
Shy, Oz. (2013), Windows Shopping, Workng Papers Federal Reserve Bank of Boston. 13(4).
Supriadi,  Cecep  (2015), Sudah  Tepatkah  Penggunaan  Teknologi  dalam  Bisnis  Anda ?  Majalah Marketing,  Edisi  01/XV/Januari/2015.  Pp  12. www.icsc.org ,  (2021),  Diakses  tanggal  25 Agustus 2021, pukul 21.30.