## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN, DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDONESIA

## TECHNOLOGY TREND

## Michael Christian1  dan Auditia Setiobudi2
Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Ciputra Email: mchristian@student.ciputra.ac.id 1 & auditia.setibudi@ciputra.ac.id 2
Abstract: Indonesia Technology Trend is a distribution business of technology and other trendy products. Theory  of  Cognitive  Psychology  is  a  theory  which  states  that  human  behavior  can’t  be  measured  and explained without involving other mental processes. This research was conducted to determine the effect of (1)  service  quality  on  customer  satisfaction  (2)  customer  trust  on  customer  satisfaction  (3)  corporate image  on  customer  satisfaction  of  Indonesia  Technology  Trend.  The  method  used  for  this  research  is descriptive  quantitative  by  distributing  surveys  to  75  respondents  who  were  determined  using  purposive sampling technique to random Indonesia Technology Trend consumers. The analysis tool of this research is SPSS. The result showed that service quality has no effect on customer satisfaction, customer trust has a significant positive effect on customer satisfaction, and corporate image has a significant positive effect on customer  satisfaction
Keywords  :  Customer  Satisfaction,  Customer  Trust,  Corporat  Image,  Indonesia  Technology  Trend, Theory  of Cognitive Psychology, Service Quality
Abstrak: Indonesia  Technology  Trend  adalah  bisnis  yang  bergerak  dalam  bidang  distribusi  produk teknologi  terkini  dan  produk trendy lainnya. Theory  of  Cognitive  Psychology merupakan  teori  yang menyatakan  bahwa  tingkah  laku  manusia  tidak  dapat  diukur  dan  diterangkan  tanpa  melibatkan  proses mental yang lain. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari (1) kualitas pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  (2)  kepercayaan  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (3) corporate  image terhadap  kepuasan  pelanggan  Indonesia  Technology  Trend.  Metode  penelitian  ini  adalah  kuantitatif deskriptif  dengan  membagikan  survei  kepada  75  responden  yang  ditentukan  menggunakan  teknik purposive sampling kepada konsumen Indonesia Technology Trend secara acak. Alat analisa penelitian ini adalah  dengan  menggunakan  SPSS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan    pelanggan    berpengaruh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan corporate  image berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Kata  Kunci :  Corporate  Image,  ,  Indonesia  Technology  Trend,  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Theory Of Cognitive Psychology

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  tidak  bisa  terlepas  dari  zaman  pra-sejarah  hingga modern. Kehebatan teknologi yang dinikmati saat ini merupakan hasil dari evolusi yang terus berlanjut hingga masa  mendatang  (kompas.com).  Kemajuan  teknologi  ini  membawa  sebuah  proses  menjadi  lebih  efektif  dan efisien  (Prayoga,  2017).  Manfaat  teknologi  tersebut  dapat  mempermudah  manusia  untuk  mempersingkat kegiatan yang ada (kompasiana.com). Berikut merupakan grafik ilustrasi perkembangan teknologi hingga tahun 2050 menurut Legacy Research (2020).
Indonesia  Tech  Trend  adalah  adalah  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  pendistribusian  produk teknologi dan produk-produk trendy lainnya, beberapa diantaranya adalah smart watch,  google home, echo dot, dan  penyangga  masker.  Produk-produk  tersebut  tidak  hanya trendy ,  tetapi  juga  bermanfaat  untuk mempermudah  penggunanya  dalam  melakukan  aktivitas  sehari-harinya.  Indo  Tech Trend  mengembangkan beberapa  inovasi  internal  yaitu  melakukan  perkembangan  melalui  berbagai platform yang  ada  yang  dengan tujuan  mempermudah  akses  masyarakat  untuk  mengunjungi  situs  di  berbagai platform  digital .  Sosial  media Indo  Tech  Trend  yang  dilakukan  adalah review produk  yang  dijual  agar  pembeli  dapat  mempelajari  produk tersebut  sebelum  menentukan  keputusan  pembelian.  Seiring  berkembangnya  inovasi  pada  kualitas  layanan, peningkatan  kepercayaan  dan corporate image yang  diterapkan,  maka  khususnya  berdampak pada  pelanggan Indo Tech Trend. Maka dari itu, peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan, corporate image berdampak pada kepuasan pelanggan. Keunggulan Indo Tech Trend sendiri adalah pelayanan yang  responsif,  pengiriman  yang  cepat,  memberikan  garansi  tambahan,  harga  jual  terbaik,  dan  akses  belanja yang mudah. Berikut merupakan gambaran perusahaan kami yang terkait media dan pelayanan konsumen.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## Kualitas Pelayanan (X1)
Menurut Mamesah (2020) ) Kualitas pelayanan adalah kondisi yang terkait dengan  produk, jasa, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi harapan konsumen, kualitas pelayanan juga didefinisikan sebagai upaya kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  yang  dapat  memenuhi  harapan  konsumen.  Indikator  kualitas  pelayanan menurut Herdiyana et al ., (2019) adalah : (1) Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan secata akurat. (2) Responsiveness (ketanggapan) yaitu  suatu  kemauan atau  respon  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  (3) Assurance (jaminan)  yaitu  sebuah  kepastian, pengetahuan,  kemampuan,  dan  sopan  santun  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya pelanggan.  (4) Empathy (empati)  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  pribadi  kepada  para pelanggan  dengan  berupaya  memahami  pelanggan  dari  bentuk  fisik  produk  atau  jasa  hingga  pendistribusian yang tepat. (5) Tangibility (bukti fisik) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal seperti penampilan dan prasarana fisik perusahaane serta keadaan lingkungan sekitar.

## Kepercayaan Pelanggan  (X2)
Kepercayaan  pelanggan  menurut  Ogi  et  al  .,  (2016,  dalam  Indriyani  dan  Mahendra,  2018)  dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang dimiliki oleh pelanggan untuk mempercayai  sebuah produk, serta  digunakan  penyedia  jasa  sebagai  alat  untuk  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  dan  dapat  bersifat jangka  panjang.  Indikator  kepercayaan  pelanggan  menurut  Nyoko  dan Bunga  (2018)  adalah:  (1) Dependability yaitu  pelanggan  menggantungkan  harapan  dan  kepercayaannya  pada  janji  yang  telah  disampaikan  perusahaan melalui  pesan  iklan  dan personal  selling kepada  pelanggan.  (2)Kejujuran  yang  melekat  pada  personil perusahaan  merupakan  kejujuran  yang  melekat  pada  manusia  perusahaan  dalam  memberikan  informasi  dan layanan  yang  dibutuhkan  pelanggan.  (3) Competence yaitu  kompetensi  perusahaan  seperti salesperson yang merupakan keunggulan bersaing perusahaan (profesionalisme staf, desain barang atau jasa, layanan unggul, dan keunggulan  teknologi).  (4) Likable yaitu  sifat  personil  perusahaan  yang  menyenangkan  dalam  memberikan pelayanan  dan  dalam  memecahkan  sebuah  masalah  atau  komplain  pelanggan  yang  berkaitan  dengan  produk atau jasa.

## Corporate Image  (X3)
Corporate Image dapat didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah perusahaan yang terdapat di dalam memori  konsumen.  Haryono et  al., (2017), image juga  merupakan  keseluruhan  kesan  yang  dibuat  publik tentang perusahaan dan produknya. Indikator corporate image menurut (Hendrawan, 2018) adalah: (1) Trusted (dapat  dipercaya)  yaitu  perusahaan  dapat  menepati  seluruh  janjinya mengenai  sebuah  produk  atau  sebuah layananan  sesuai  dengan  apa  yang  telah  dijanjikan.  (2) Serve (melayani)  yaitu  ketika  perusahaan  dapat memenuhi  harapan  pelanggan  dan  memberikan  informasi mengenai  produk  atau  layanan  yang  pelanggan butuhkan.  (3) Performance (kinerja)  yaitu  secara  garis  besar  perusahaan  mampu  melayani  konsumen, memberikan respons yang baik.

## Kepuasan Pelanggan  (X2)
Kepuasan  pelanggan  terjadi  karena  performa  dari  penjual  yang  mencapai  kebutuhan,  keinginan,  dan ekspektasi dari konsumen Widjaja dan Giovanni (2018). Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,  kepercayaan  pelanggan,  dan corporate  image .  Indikator customer  satisfaction menurut  Randy (2017)  adalah:  (1) Confirmation  of  expectation yaitu  tingkat kesesuaian  antara  kinerja  ( performance )  dengan harapan  ( expectation )  atau  bisa  disebut  sebagai  pengukuran  kepuasan  pelanggan  secara  tidak  langsung. (2) Comparation  to  ideal yaitu perbandingan  kinerja  produk  atau  layanan  dengan  produk  atau  layanan  yang ideal  menurut  persepsi  pelanggan.  (3) Overall  satisfaction yaitu  pengukuran  kepuasan  pelanggan    yang dilakukan  dengan  menggunakan  item  spesifik  yang  menanyakan  secara  langsung  tingkat  kepuasan  yang dirasakan pelanggan.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  pertama  ditulis  pada  tahun  2017  ini  ditulis  oleh  Sayuti  dan  Setiawan.  Tujuan  dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui determinan kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap  loyalitas konsumen . Relevansi  penelitian  ini  dengan  penelitian  yang  ditulis  adalah  memiliki  kesamaan  variabel yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan, corporate image , dan kepuasan pelanggan.
Penelitian kedua ditulis oleh Mira dan Syaifullah pada tahun 2018. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh parsial dan secara simultan antara variabel citra merek dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian (persero) Batam. Relevansi penelitian ini dengan penelitian yang ditulis yaitu memiliki kesamaan variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Penelitian  ketiga  ditulis  oleh  Dehghanpuri et  al pada  tahun  2020.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  menguji  pengaruh  kepercayaan,  privasi,  kualitas  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap keberhasilan  sistem  manajemen  hubungan  pelanggan  elektronik  (E-CRM)  di  provindi  Azerbaijan,  Timur Iran.  Relevansi  penelitian  ini  dengan  penelitian  yang  ditulis  yaitu  memiliki  kesamaan  variabel  yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan.
Penelitian keempat ditulis oleh Ozkan et al pada tahun 2019. Penelitian ini dilakukan untukuntuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas layanan, nilai yang dirasakan dari layanan, corporate image ,  dan  reputasi  perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  hubungannya di  industri  perbankan Turki . Relevansi  penelitian  ini  dengan  penelitian  yang  ditulis  yaitu  memiliki kesamaan  variabel  yaitu kualitas pelayanan, corporate image, dan kepuasan pelanggan.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
Kualitas  pelayanan  (X1)  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  menurut Romtamzadeh et  al., (2020),  senada  dengan  hasil  penelitian  yang  ditemukan  oleh  Mira  dan  Syaifullah (2019) dan Sujana (2020).
H1:  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  konsumen  Indonesia  Tech Trend.
Kepercayaan  Pelanggan  (X2)  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  menurut Indriyani dan Mahendra (2018) dan Gultom et al., (2020), senada dengan hasil penelitian yang ditemukan
oleh Romtamzadeh et al., (2020).
H2: Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan konsumen Indonesia Tech Trend.
Corporate Image (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) menurut Renny et al .,
(2019) dan Ibrahim dan Prasetya (2017), senada dengan hasil penelitian yang ditemukan oleh Hayati et al ., (2019).
H3: Corporate  image berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  konsumen  Indonesia  Tech  Trend.

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan  hipotesis  diatas,  penelitian  ini  akan  menggunakan  kerangka  konseptual  atau  model  analisis seperti pada gambar berikut.
Gambar 1. Kerangka Konseptual

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Populasi  dari penelitian  ini  diambil  dari  konsumen  Indonesia  Tech  Trend  secara  acak.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan sampling non probabilitas dengan teknik purposive sampling . Penentuan sampel pada penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Hair karena ukuran populasi  belum  diketahui  secara  pasti.  Hair  et  al. (2010,  dalam  Susilawati,  2017)  menyebutkan jika  ukuran  sampel  terlalu  besar  maka  akan  menyebabkan kesulitan untuk mendapatkan yang baik sehingga disarankan ukuran sampel yang digunakan adalah minimal 5 sampai  10  observasi  untuk  setiap  parameter.  Penelitian  ini  menggunakan  5  dari  10  parameter  dengan  15 indikator yang dikalikan dengan 5 sehingga total sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 75 sampel yang disebarkan  melalui  kuesioner  lewat google  form .  Jenis  data  pada  penelitian  ini  merupakan  data  primer  yang diperoleh  langsung  dari  sumber  responden.  Skala  pengukuran  yang  digunakan  adalah  skala Likert yang dimodifikasi dengan kisaran 1 untuk sangat tidak setuju sampai 5 untuk sangat setuju.

## Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda karena memiliki variabel bebas (independen) yang lebih dari satu. Variabel-variabel bebas ini akan diuji ke satu variabel terikat (dependen). Sebelum melakukan uji regresi linear berganda akan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas pada data-data yang dikumpulkan untuk mengetahui apakah valid atau tidak dan apakah reliabel atau tidak.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang mencakup 75 responden. Populasi responden tersebut diambil dari konsumen Indonesia Tech Trend secara acak yang melakukan transaksi pada kurun waktu 2019- 2021. Proses pengumpulan data dilakukan  dengan menggunakan kuesioner online berupa google form yang dibagikan. Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert dengan modifikasi tanpa jawaban Netral untuk menghindari jawaban undecided .

## Uji Validitas dan Reabilitas
Pengambilan  keputusan  dalam  uji  validitas  ini  berdasarkan  pada  nilai  rhitung  >  rtabel  sebesar 0,2272,  untuk  df  =  75-2  =  73; =  0,05  maka item atau  pernyataan  tersebut  dapat  dinyatakan  valid dan juga  berlaku  sebaliknya.  Hasil  uji  validitas  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  rhitung  semua item lebih besar dari 0,2061, sehingga bisa disimpulkan seluruh item dinyatakan valid.
Suatu item pernyataan dinyatakan konsisten atau reliabel jika  memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,6  dan cronbach’s  alpha < cronbach’s  alpha  if  item  deleted .  Hasil  uji  validitas  pada  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  nilai cronbach’s  alpha secara  keseluruhan  >0,6  dan  tidak  lebih  besar  dari cronbach’s alpha if item deleted , sehingga bisa disimpulkan seluruh item dinyatakan reliabel.

## Uji Normalitas
Persyaratan sebuah data residual dinyatakan berdistribusi normal adalah jika sebaran data plotting (titik- titik) mengikuti dan mendekati garis diagonal. Pada hasil uji normalitas yang dilakukan peneliti, tampak sebaran titik-titik  pada  grafik  normal  P-plot  berada  di  dekat  garis  diagonal  dan  juga  mengikuti  arah  garis  diagonal tersebut. Sehingga, dapat disimpulkan model regresi berdistribusi normal.

## Uji Multikolinieritas
Persyaratan  untuk  menentukan  tidak  adanya  multikolinearitas  adalah  jika  nilai  VIF  ≤  10  dan  nilai tolerance ≥ 0,1. Dari hasil yang ditemukan, semua variabel dependen memiliki nilai toleransi lebih besar dari 0,1 dan juga nilai VIF yang lebih kecil dari 10. Sehingga, dapat disimpulkan seluruh  variabel  bebas  tidak  ditemukan gejala multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Persyaratan  untuk  Menentukan  tidak  adanya  heteroskedastisitas  adalah  jika  tidak  ada  pola  yang  jelas  pada gambar scatterplots dan  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  bawah  angka  0  dan  sumbu  y.  Dari  hasil  uji heteroskedastisitas  yang  dilakukan  penguji,  penyebaran  titik-titik  pada scatterplots tidak  membentuk  pola apapun. Letak titik-titik juga menyebar di atas dan di bawah angka 0 dan sumbu  y.  Sehingga, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi  heteroskedastisitas  dalam  model regresi.

## Analisis Regresi Berganda
Hasil persamaan regresi Y= 1,395 – 0,40X 1 + 0,090X 2 + 0,466X 3 Y = Variabel dependen kepuasan pelanggan α = Nilai koefisien konstanta X1 = Variabel independen kualitas pelayanan
X2 = Variabel independen kepercayaan pelanggan X3  = Variabel independen corporate image β1 = Koefisien regresi variabel kualitas pelanggan β2 = Koefisien regresi variabel kepercayaan pelanggan β3 = Koefisien regresi variabel corporate image

## Uji F
Persyaratan  uji  F  berpengaruh  signifikan  adalah  jika  nilai  Fhitung  >  Ftabel  dan  nilai  signifikansi  lebih kecil dari 0,05. Nilai Ftabel = (k ; n-k) = (3 ; 75-3) = (3 ; 72) = 2,73. Hasil yang didapatkan dari uji F penelitian ini adalah nilai Fhitung adalah 15,589 dan nilai signifikansi adalah 0,000. Karena nilai Fhitung lebih besar dari 2,73 dan  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan,
kepercayaan  pelanggan,  dan corporate image  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Indonesia Tech Trend.

## Uji t
Persyaratan  uji  t  dapat  dinyatakan  berpengaruh  adalah  adalah  jika  nilai  thitung  >  ttabel  dan  nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Nilai ttabel = (α/2 ; n-k-1) = (0,05/2 ; 75-3-1) = (0,025 ; 71) = 1,99300.
Variabel  kualitas  pelayanan  dinyatakan  tidak  berpengaruh  terhadap  minat  beli  karena  nilai thitung  lebih  kecil  dari  nilai  ttabel  dan  nilai  signifikannya  lebih  besar  dari  0,05.  Hasil  thitung  dan  nilai signifikansi sebesar -1,046 & 0,299.
Nilai  t  hitung  dan  nilai  signifikansi  variabel  kepercayaan  konsumen  adalah  2,197  &  0,031  dan untuk  variabel corporate image sebesar  4,663 &  0,000. Dari  hasil  tersebut  bisa  disimpulkan bahwa  variabel kepercayaan  konsumen  dan corporate  image berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Analisis Koefisien Determinasi
Nilai koefisien korelasi atau R adalah 0,630, yang artinya variabel kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan,  dan corporate  image memiliki  korelasi  sebesar  0,630  atau  63%  terhadap  minat  beli  bernilai kuat dan positif karena mendekati 1.
Nilai koefisien determinasi atau R 2 pada penelitian ini adalah sebesar 0,397. Dengan data tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  variabel  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  pelanggan,  dan corporate memengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,397 atau 39,7%.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil  penemuan  uji  t  ditemukan  nilai thitung  pada  variabel  kualitas  produk (X1)  sebesar  - 1,046  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,299.  Nilai  thitung  tersebut  lebih  kecil  dari  ttabel  yang  nilainya  1,99300 dan  nilai  signifikansinya  lebih  besar  dari  0,05. Dari hasil  temuan  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa H1  pada penelitian ini ditolak,  yang  berarti  kualitas  pelayanan  tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indonesia  Tech  Trend.  Hasil  dari  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Radea  (2019) yang menyatakan kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil uji t, ditemukan nilai thitung sebesar 2,197 dan signifikansi dengan nilai 0,031. Temuan tersebut mengindikasikan nilai thitung lebih besar dari ttabel yang bernilai 1,99300 dan nilai signifikansi yang lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil  temuan  dari  uji  t  dapat  disimpulkan  bahwa  H2  pada  penelitian  ini  diterima,  yang berarti  kepercayaan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indonesia Tech  Trend.  Hasil  temuan  pada  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sayuti  dan Setiawan  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Coporate Image (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil uji t, ditemukan nilai thitung pada variabel status consumption (X3) sebesar 4,663 dan nilai  signifikansi  sebesar  0,000.  Nilai  thitung  tersebut  lebih  besar  dari  ttabel  yang  nilainya  1,99300  dan  nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Dari hasil temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa H3 pada penelitian ini  diterima,  yang  berarti corporate  image memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indonesia  Tech Trend. Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sayuti dan Setiawan (2017) yang menyatakan adanya pengaruh dari corporate image terhadap kepuasan pelanggan.

## Implikasi Penelitian
Hasil temuan dari variabel kualitas pelayanan (X1) adalah pihak ITT diharapkan mampu memberikan pelayanan yang handal, memiliki ketanggapan dalam melayani pelanggan, mampu memberikan jaminan baik pelayanan dan produk kepada pelanggan, berempati terhadap kebutuhan pelanggan, dan memiliki bukti fisik dimana
ITT mampu menunjukkan eksistensi kepada masyarakat. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga masih ada faktor-faktor lain yang lebih harus diperhatikan dan ditingkatkan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan seperti contohnya kepercayaan pelanggan dan corporate image . Namun, meningkatkan pelayanan, ketanggapan, serta memberikan jaminan pada produk yang menjadi nilai tambah bagi ITT agar konsumen lebih puas lagi berbelanja di ITT.
Hasil  temuan  dari  variabel  kepercayaan  pelanggan  (X2)  adalah  semakin  pelanggan  memiliki kepercayaan  baik  terhadap  pihak  ITT  maupun  produk  yang  dijual  ITT  maka  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan tersebut. Semakin ITT mampu membangun kepercayaan dari pelanggan seperti menepati janji yang telah dibuat sebelumnya maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika ITT melanggar janji serta  tidak  kompeten  dalam  melayani  akan  membuat  pelanggan  kemudian  tidak  memercayai  ITT  dan menurunkan kepuasan pelanggan, kedepannya pelanggan tidak akan membeli produk ITT dan beralih kepada kompetitor.  Oleh  karena  itu,  ITT  harus  mampu  untuk  memenuhi  janji  yang  dibuat  sebelumnya  dan berkomitmen untuk terus meningkatkan penepatan janji agar ekspektasi konsumen tidak dikecewakan.
Hasil  temuan  dari  variabel corporate  image (X 3 )  adalah  semakin  ITT  dapat  dipercaya,  mampu melayani  dengan  baik,  dan  memiliki  kinerja  yang  baik  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Jika pelanggan  menganggap  ITT  perusahaan  yang  kredibel  dan  meyakinkan  maka  konsumen  akan  melakukan pembelian  dan  merasa  puas  terhadap  ITT  sedangkan  jika  pelanggan  menganggap  ITT  tidak  kredibel  dan tidak  meyakinkan,  maka  pelanggan  tidak  akan  melakukan  pembelian  di  ITT.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan oleh peneliti, maka dari hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indonesia Tech Trend.
2. Kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Indonesia Tech Trend.
3. Corporate  Image berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indonesia  Tech Trend.

## Saran dan Keterbatasan
1. Bagi  perusahaan
Pihak  Indonesia  Technology  Trend  diharapkan  dapat  memperhatikan  faktor  apa  saja  yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  karena  peneliti  memiliki  keterbatasan  penelitian.  Hal yang  kedua  adalah  Indonesia  Technology  Trend  dapat meningkatkan  kepercayaan pelanggan  dan corporate  image agar  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  lebih  lagi.  Hal  ketiga,  Indonesia Technology  Trend  dapat  melakukan  evaluasi  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen  sebagai  nilai  tambah  konsumen  dan  terdapat  variabel  lain  yang  mungkin  dapat berpengaruh.

## 2. Bagi  peneliti selanjutnya
Dari  hasil  penelitian  yang  ada,  saran  yang  dapat  diberikan  setelah  melakukan  penelitian  ini adalah  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  menggunakan  variabel-variabel  yang  lebih  luas  dan bervariatif, sehingga hasil yang didapatkan lebih kompleks. Penelitian ini juga hanya meneliti tiga variabel  yaitu  kualitas  pelayanan , kepercayaan  pelanggan,  dan corporate  image yang  hanya berdampak sebesar 39,7% terhadap kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar 60,3% sehingga masih ada  variabel-variabel  lain  yang  dapat  dimasukkan  ke  dalam  penelitian  ini  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti e-service quality, social media marketing activities, e- word  of  mouth, dan  lain-lainnya.  Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  menyebarkan kuesioner  secara offline dan  langsung  turun  tangan  ke  lapangan  sehingga  dapat  mengetahui pemahaman responden dalam mengisi kuesioner dan mengurangi kesalahan dalam mengumpulkan informasi.

## REFERENSI
Dehghanpouri,  H.,  Soltani,  Z.,  &  Rostamzadeh,  R.  (2020).  The  impact  of  trust,  privacy  and  quality  of service on the success of E-CRM: the mediating role of customer satisfaction. Journal of Business and Industrial Marketing , 11 (February), 1831–1847.
Gultom,  D.  K.,  Arif,  M.,  &  Fahmi,  M.  (2020).  Determinasi  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3 (2), 171–180.
Hayati,  D.  (2019). Peranan  Corporate  Image  Untuk  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  Pt  L  ’  Oreal Indonesia Cabang Banjarmasin . 12 (1), 136–151.
Hendrawan,  B.  (2013).  Pengaruh  Customer  Satisfaction  dan  Corporate  Image  Terhadap  Customer  Loyalty Provider “XL” Di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen , 2 (2), 1–4.
Kerja, K., Karyawan, P., Gold, P. T., & Herman, R. (2019). Manajemen 2019 Manajemen 2019 . 05 , 1–19.
Özkan,  P.,  Süer,  S.,  Keser,  İ.  K.,  &  Kocakoç,  İ.  D.  (2019).  The  effect  of  service  quality  and  customer satisfaction on customer loyalty: The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing , 38 (2), 384–405.
Prasetya, S., & Ibrahim, M. (2017). JOM FISIP Vol. 4 No. 2  – Oktober 2017 Page 1. Strategi Bertahan Hidup  Petani  Penggarap  Di  Jorong  Sarilamak  Nagari  Sarilamak  Kecamatan  Harau  Kabupaten Lima Puluh Kota , 4 (1), 1–13.
Prasetyo,  A.,  Yulianeu,  &  Haryono,  A.  T.  (1914).  Pengaruh  Corporate  Image,  Harga,  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Bis Kota Perum Damri Semarang). Journal of Management , 3 (3), 110.
Putra,  K.,  &  Indriyani,  R.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Cv Mitra Perkasa Utomo. Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 7 (2016), 2.
Radea,  M.  (2019). Pengaruh  Responsiveness  (Daya  Tanggap)  Terhadap  Kepercayaan  Konsumen Melalui Keputusan Konsumen Sebagai Variabel
Randy, F. (2017). Studi Deskriptif Kepuasan Pelanggan Shopa Room Boutique Di Surabaya. Agora , 5 (1).
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). Effects of Service Quality, Customer Trust and Corporate Image on Customer Satisfaction and Loyalty: An Assessment of Travel Agencies Customer in South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management , 19 (05), 31–40.
Syaifullah,  S.,  &  Mira,  M.  (2018).  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pt  Pegadaian  (Persero)  Batam. JIM  UPB  (Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Universitas  Putera Batam) , 6 (2), 86.
Tahun,  R.  A.,  Bunga,  M.,  &  Nyoko,  A.  E.  L.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Komitmen  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank  Perkreditan  Rakyat  Tanaoba  Lais  Manekat  Kota  Kupang  Riven Agustien Tahun. Journal Of Management , 7 (2), 147–165.
Widjaja,  A.,  &  W.,  Y.  G.  (2018).  Impact  of  Online  to  Offline  (O2O)  Commerce  Service  Quality  and Brand  Image  on  Customer  Satisfaction  and  Repeat  Purchase  Intention. International  Journal  of Advanced Engineering, Management and Science , 4 (3), 163–170.
Yasa,  I.  P.  A.,  Luh,  N.,  Suciptawati,  P.,  &  Susilawati,  M.  (2017).  Implementasi  Analisis  Faktor  Dalam Kualitas Layanan ( Studi Kasus : Lpd Sidakarya ). E-Jurnal Matematika , 6 (2), 152–160.

## LAMPIRAN
Tabel 1. Uji Validitas & Reabilitas
Variabel No. Item Pearson Correlation R Tabel Keterangan Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) X1.2.1 .752 0,2272 Valid .913 Realibel X1.2.2 .746 0,2272 Valid X1.3.1 .671 0,2272 Valid X1.3.2 .828 0,2272 Valid X1.3.3 .809 0,2272 Valid X1.3.4 .735 0,2272 Valid X1.4 .802 0,2272 Valid X1.5.1 .796 0,2272 Valid X1.5.2 .770 0,2272 Valid Kepercayaan Pelanggan X2.1.1 .822 0,2272 Valid .911 Reliabel X2.1.2 .768 0,2272 Valid X2.2.1 .825 0,2272 Valid X2.2.2 .788 0,2272 Valid X2.3 .805 0,2272 Valid X2.4.1 .802 0,2272 Valid X2.4.2 .845 0,2272 Valid Corporate Image X3.1 .810 0,2272 Valid .756 Reliabel X3.2 .837 0,2272 Valid X3.3 .819 0,2272 Valid Kepuasan Pelanggan Y.1 .921 0,2272 Valid .810 Reliabel Y.3.2 .913 0,2272 Valid
Sumber: Data diolah (2021)
Tabel 2. Uji Multikolinearitas Collinearity Statistic Model Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan .471 2.125 Kepercayaan Pelanggan .559 1.789 Corporate Image .616 1.623 Sumber: Data diolah (2021)