## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935 Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 2, No. 4, Juli 2020 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDOMARET CABANG PONDOK RANJI
Retno Wulansari
Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Banten, Indonesia *dosen00568@unpam.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Pondok Ranji. Metode yang digunakan adalah explanatory research dengan  sampel  sebanyak  87  responden.  Teknik  analisis  menggunakan  analisis statistik dengan pengujian regresi, korelasi, determinasi dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,402 dengan kriteria baik. Variabel kepuasan konsumen diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,801 dengan kriteria baik. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai persamaan regresi Y = 10,482 + 0,809X, dan nilai koefisien korelasi 0,760 atau memiliki tingkat  hubungan  yang  kuat  dengan  nilai  determinasi  57,8%.  Uji    hipotesis  diperoleh signifikansi 0,000 < 0,05.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction  at Indomaret Pondok Ranji Branch. The method used is explanatory research with a sample of 87  respondents.  The  analysis  technique  uses  statistical  analysis  with  regression  testing, correlation, determination and hypothesis testing. The results of this study the variable service quality  obtained  an  average  score  of  3.402  with  good  criteria.  The  consumer  satisfaction variable obtained an average score of 3.801 with good criteria. Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction with the regression equation value Y = 10.482 + 0.809X, and the correlation coefficient value of 0.760 or has a strong level of relationship with  a  determination  value  of  57.8%.  Hypothesis  testing  obtained  a  significance  of  0.000 <0.05.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction.

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang Masalah
Dalam  menghadapi  persaingan  yang ketat  di era globalisasi ini,  setiap perusahaan harus  mampu  bersaing  untuk  memenangkan  persaingan.  Orientasi  dunia  pemasaran mengalami  perubahan  dari profit  oriented kepada satisfied  oriented .  Setiap  perusahaan harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan konsumen. Masalah yang sering dihadapi  oleh  perusahaan  adalah  bahwa  perusahaan  belum  tentu  mampu  memberikan kepuasan maksimal yang benar benar diharapkan oleh konsumen atau pelanggan. (Amanah 2010) .
Untuk  menghadapi  kompleksitas  dan  intensitas  tantangan  yang  semakin  berat, pimpinan perusahaan atau organisasi dituntut berfikir kreatif untuk menemukan  berbagai terobosan    strategi    yang    mampu    menciptakan    sinergi  yang   memberikan    kontribusi optimal  bagi  pencapaian  tujuan  organisasi. Untuk itulah perusahaan-perusahaan dituntut untuk dapat menerapkan suatu kebijakan-kebijakan  yang  strategis  menyangkut  pelayanan guna mengantisipasi adanya iklim persaingan yang semakin kompetitif. Salah satu unsur terpenting  didalam  suatu  organisasi  adalah  keunggulan  pelayanan  yang  dimilikinya. Keunggulan pelayanan didalam suatu organisasi atau perusahaan, setidaknya dapat menjadi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi segala tantangan dan ancaman yang akan menghambat laju perkembangan perusahaan dimasa yang akan datang.
Mengingat  betapa  pentingnya  peran  kualitas  pelayanan  bagi  kehidupan  suatu organisasi  atau  perusahaan  untuk  berupaya  meningkatkan  potensi  yang  dimiliki,  agar kualitas  dan  kuantitas  pelayanan  tersebut  dapat  bersaing  atau  setidaknya  mampu mengimbangi  laju  persaingan  di  dunia  usaha.  Pelayanan  pelanggan  ini  sangat  penting artinya  bagi  kehidupan  suatu  perusahaan,  karena  tanpa  pelanggan,  maka  tidak  akan terjadi  transaksi  jual beli  diantara  keduanya.  Untuk  itu  kegiatan  pelayanan  perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  karyawan  terhadap  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka  panjangnya  adalah pada  sejauh    mana    kemampuan    perusahaan    atau  organisasi  melayani  atau  memberi pelayanan  secara  maksimal  kepada  para pelanggannya  secara  sistematis  dan  terprogram yang tidak melanggar nilai- nilai etika dalam sebuah bisnis.
Pada  industri  atau  bisnis  yang  berorientasi  pada  pelanggan,  maka  tidak  dapat dihindari  bahwa  kualitas  pelayanan  menjadi  satu-satunya  faktor  penentu  dari  eksistensi perusahaan atau industri tersebut dalam terlibat di industri atau bisnis yang penuh dengan persaingan,  karena  jika  kualitas  pelayanan  tidak  diperhatikan,  maka  konsekuensinya pelanggan  akan  berpindah  kepada  industri  atau  bisnis  lain  yang  sejenis  yang  lebih memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya.
Kualitas  pelayanan  adalah  mutu  dari  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan baik pelangan internal maupun eksternal. (Ernawati & Sriwidodo dalam Anwar 2012:84).
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah  membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya. (Suryoko 2013:65) Dalam   melihat   dimensi apa  saja  yang  mempengaruhi  kualitas  sebuah  pelayanan  dalam  bisnis,  khususnya  pada sektor jasa terhadap kepuasan konsumen, dimana semua merupakan beberapa dimensi dari kualitas  pelayanan  sebuah  bisnis  atau  industri  dilaksanakan.  Dimana  pada  akhirnya dimensi-dimensi  tersebut  diatas  akan  secara  signifikan  mempengaruhi  daya  beli masyarakat atau konsumen kepada industri atau bisnis yang kita jalankan.
Berdasarkan paparan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mendalam mengenai  aspek  pelayanan  yang  menjadi selling  value pengaruhnya  terhadap  kepuasan
konsumen.  Kita  percaya  bahwa  kepuasan  konsumen  akan  banyak  memberikan  dampak positif bagi kelangsungan hidup sebuah usaha.  Dari  latar  belakang diatas tersebut,  maka judul penelitian yang ingin   diangkat   oleh   penulis ada lah “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Indomaret Cabang Pondok Ranji ”

## B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Indomaret Cabang Pondok Ranji ?.
2. Bagaimana kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Pondok Ranji ?.
3. Adakah  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Indomaret Cabang Pondok Ranji ?.

## C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kondisi kualitas pelayanan pada Indomaret Cabang Pondok Ranji.
2. Untuk mengetahui kondisi kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Pondok Ranji.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen pada Indomaret Cabang Pondok Ranji.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  mutu  dari  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan baik pelangan internal maupun eksternal. (Ernawati & sriwidodo dalam anwar 2012:84).

## 2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan antara apa yang  diterima dan harapannya. (Suryoko, 2013:65)

## III. METODE PENELITIAN

## 1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 87 responden konsumen Indomaret Cabang Pondok Ranji

## 2. Sampel
Teknik  pengambilan  sampling  dalam  penelitian  ini  adalah  sampel  jenuh,  dimana  semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Dengan demikian sampel dalam penelitian ini sampel yang digunakan berjumlah 87 responden.

## 3. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai adalah asosiatif, dimana tujuannya adalah untuk mengetahui atau mencari keterhubungan antara variabel independen terhadap variabel dependennya

## 4. Metode Analisis Data
Dalam  menganalisis  data  digunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  analisis  regresi  linier sederhana,  analisis  koefisien  korelasi,  analisis  koefisien  determinasi  dan  pengujian hipotesis.

## IV. HASIL PENELITIAN

## 1. Analisis Deskriptif
Pada  pengujian  ini  digunakan  untuk  mengetahui  skor  minimum  dan  maksimum  skor tertinggi, ratting score dan standar deviasi dari masing-masing variabel. Adapun hasilnya
sebagai berikut: Tabel 1. Hasil Analisis Descriptive Statistics

## Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas pelayanan (X) 87 29 44 34.02 3.879 Kepuasan konsumen (Y) 87 29 49 38.01 4.127 Valid N (listwise) 87 Kualitas pelayanan diperoleh varians minimum sebesar 29 dan varians maximum 44 dengan ratting score sebesar 3,402 dengan standar deviasi 3,879. Skor ini termasuk pada rentang sakala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju. Kepuasan  konsumen  diperoleh varians minimum  sebesar  29  dan varians  maximum 49 dengan ratting score sebesar 3,801 dengan standar deviasi 4,127. Skor ini termasuk pada rentang sakala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 2. Analisis Verifikatif.
Pada analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Uji regresi ini dimaksudkan untuk mengetahui perubahan variabel dependen jika variabel independen mengalami perubahan. Adapun hasil pengujiannya sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.482 2.566 4.085 .000 Kualitas pelayanan (X) .809 .075 .760 10.796 .000
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  di  atas,  diperoleh  persamaan  regresi  Y  = 10,482 + 0,809X. Dari persamaan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1) Konstanta  sebesar  10,482  diartikan  jika  kualitas  pelayanan  tidak  ada,  maka  telah terdapat nilai kepuasan konsumen sebesar 10,482 point.
2) Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,809, angka ini positif artinya setiap ada peningkatan kualitas pelayanan sebesar 0,809 point maka kepuasan konsumen juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,809 point.

## b. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis  koefisien  korelasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  kekuatan hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel  3.  Hasil  Pengujian  Koefisien  Korelasi  Kualitas  pelayanan  Terhadap  Kepuasan konsumen.
Correlations b Kualitas pelayanan (X1) Kepuasan konsumen (Y) Kualitas pelayanan (X) Pearson Correlation 1 .760 ** Sig. (2-tailed) .000 Kepuasan konsumen (Y)  Pearson Correlation .760 ** 1 Sig. (2-tailed) .000
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai korelasi sebesar 0,760 artinya kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen.

## c. Analisis Koefisien Determinasi
Analisis koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui besarnya persentase pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen.

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .760 a .578 .573 2.696
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  determinasi sebesar  0,578  artinya kualitas  pelayanan  memiliki  kontribusi  pengaruh  sebesar  57,8%  terhadap  kepuasan konsumen,  sedangkan  sisanya  sebesar  42,1%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak dilakukan penelitian.

## d. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dengan uji t digunakan untuk mengetahui hipotesis mana yang diterima.
Rumusan  hipotesis:  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 10.482 2.566 4.085 .000 Kualitas pelayanan (X) .809 .075 .760  10.796 .000
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai t hitung > t tabel atau  (10,796  >  1,988),  dengan  demikian  hipotesis  yang  diajukan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  atara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen diterima.

## Pembahasan Hasil Penelitian

## 1. Kondisi Jawaban Responden Variabel Kualitas pelayanan
Berdasarkan jawaban responden, variabel kualitas pelayanan diperoleh ratting score sebesar 3,402 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 2. Kondisi Jawaban Responden Variabel Kepuasan konsumen
Berdasarkan  jawaban  responden,  variabel  kepuasan  konsumen  diperoleh ratting  score sebesar 3,801 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 3. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan persamaan  regresi  Y  =  10,482  +  0,809X,  nilai  korelasi  sebesar  0,760  atau  memiliki hubungan  yang  kuat  dengan  kontribusi  pengaruh  sebesar  57,8%.  Pengujian  hipotesis
diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (10,796 > 1,988). Dengan demikian hipotesis yang diajukan  bahwa  terdapat  berpengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen diterima.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
a. Variabel kualitas pelayanan diperoleh ratting score sebesar 3,402 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
b. Variabel  kepuasan  konsumen  diperoleh ratting  score sebesar  3,801  berada  di  rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
c. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan persamaan  regresi  Y  =  10,482  +  0,809X,  nilai  korelasi  sebesar  0,760  atau  kuat  dan kontribusi pengaruh sebesar 57,8% sedangkan sisanya sebesar 42,1% dipengaruhi faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (10,796 > 1,988).

## 2. Saran
Dari hasil yang telah peneliti dapatkan maka pada bab ini peneliti ingin memberikan saran-saran  dari  hasil  yang  peneliti  dapatkan,  adapun  saran-saran  yang  ingin  diberikan adalah:
a. Diharapkan  agar  Indomaret  Cabang  Pndok  Ranji  dapat  lebih  meningkatan  dalam memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan.
b. Diharapkan Indomaret Cabang Pondok Ranji dapat lebih memperlakukan konsumen dengan  penuh  perhatian  untuk  meningkatan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen.
c. Diharapkan Indomaret Cabang Pondok Ranji memberikan perlakuan yang lebih sopan dan baik terhadap konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  M  (2014) Manajemen  dan  Evaluasi  Kepuasan  konsumen, Yogyakarta:  Penerbit Aswaja Pressindo. Algifari. (2015). “ Analisis Regresi untuk Bisnis dan Ekonomi ” . Yogyakarta: BPFE. Arikunto,  Suharsimi  (2014).  “ Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek” .  Jakarta: Rineka Cipta.
Bashu Swastha dan T. Handoko (2015) Manajemen Pemasaran Moderen , Yogyakarta: BPFE. Bilson Simamora (2016) Panduan Riset Prilaku Konsumen , Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Fandy Tjiptono (2017), Serivce Quality and Satisfiation . Jakarta: Edisi tiga. Andi.
Freddy  Rangkuti  (2016) Strategi  Promosi  Yang  Kreatif ,  Edisi  Pertama,  Cetakan    Pertama Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Imam Ghozali (2017). “ Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS ”. Edisi Kelima. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Istijanto (201 4) “ Riset Sumber Daya Manusia ” . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Ilham, D. (2014). Implementasi Nilai-Nilai Keagamaan pada Mata Pelajaran Umum dalam Upaya Peningkatan Akhlak Peserta Didik di MAN Malili Kabupaten Luwu Timur (Doctoral dissertation, STAIN/IAIN Palopo).
Ilham, D. (2019). Implementing Local Wisdom Values in Bride and Groom Course at KUA
Bara SubDistrict, Palopo City. Jurnal Konsepsi , 8 (1), 1-9.
Ilham, D. (2019). Menggagas Pendidikan Nilai dalam Sistem Pendidikan Nasional. Didaktika: Jurnal Kependidikan , 8 (3), 109-122.
Jasmani, J., & Sunarsi, D. (2020). The Influence of Product Mix, Promotion Mix and Brand Image  on  Consumer  Purchasing  Decisions  of  Sari  Roti  Products  in  South Tangerang. PINISI Discretion Review , 1 (1), 165-174.
Jasmani, J., Maduningtias, L., & Irmal, I. (2019). Pelatihan Dan Penguasaan Digital Marketing Dalam Meningkatkan Pendapatan Para Remaja Di Lingkungan Benda Timur IV. Jurnal Pengabdian Dharma Laksana, 2(1), 65-68.
Kharis,  Ismu  Fadli  (2011).  “ S tudi  Mengenai  Impulse  Buying  dalam  Penjualan  Online” . Semarang : Skripsi Universitas Diponegoro Kotler  dan  Amstrong  (2017) ,  Prinsip-prinsip  Pemasaran. Edisi  Kedua  Belas ” .  Jilid  Satu. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi (2016) Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 4, Jakarta: Salemba Empat. Philip Kotler (2017) Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat Belas, Jakarta: PT. Indeks. Phipil Kotler dan Kevin Keller (2017) Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua Belas, Jilid Satu, Jakarta: Erlangga. Rao, Purba, (2012 ). “ Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis ” , The Asian. Santoso,  Singgih  (2015). “ Menguasai  Statistik  Multivariat ” .  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Sudjana (2014) “ Metode Statistika ” , Bandung: Tarsido. Sugiyono (2017), “ Metode  Penelitian  Administrasi  :  dilengkapi  dengan Metode   R & D ”. Bandung: Alfabeta. Suhartanto (2014). “ Metode Riset Pemasaran ” . Bandung: Alfabeta
Sunarsi, D., & Baharuddin, A. (2019). The Effect of Service Quality and Price Accuracy on Consumer Confidence and Implications for Sales Increase. PINISI Discretion Review, 3(2), 101-110.
T Triyadi, U Ahidin, J Jasmani - Jurnal Manajemen, Bisnis dan Organisasi (JUMBO), 2019. Pengaruh  Promosi  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT. Surya Karya Prima Di Jakarta.