Volume 2 Nomor 1, Juli-Desember 2018 e-ISSN : 2597-5234 https://doi.org/10.31539/costing.v2i1.330

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMENMENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN

## ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION USING HOSTELRY SERVICE

## Hariman Syaleh
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Haji Agus Salim Bukittinggi harimansyaleh@yahoo.co.id

## ABSTRACT
Service quality is a way of working companies that try to hold continuous quality improvements to the processes, products and services produced by the company. This study aims to see the effect of the  dimensions  of  service  quality  on  customer  satisfaction  using  lodging  services  at  Kharisma Hotel  Bukittinggi.  The  population  of  1656  consumers  and  the  sample  in  this  study  were  100 consumers. Data was collected through questionnaire deployment with Likert scale models then tested to the currency and reliability of the questionnaire. The data analysis technique used is the linear regression method. The results of this study are a). service quality Tangible (X1) dimension has a positive and significant influence on customer satisfaction at Kharisma Hotel Bukittinggi. b). the service quality of the Empathy (X2) dimension has a positive and significant influence on customer  satisfaction  at  Kharisma  Hotel  Bukittinggi.  c).  the  quality  of  service  dimensions  of Responsiveness  (X3)  there  is  a  positive  and  significant  influence  on  customer  satisfaction  at Kharisma  Hotel  Bukittinggi.  d).  service  quality  dimensions  (Reliability)  (X4)  there  is  a  positive and  significant  influence  on  customer  satisfaction  at  Kharisma  Hotel  Bukittinggi.  e)  the  service quality  of  the  Assurance  (X5)  dimension  has  a  positive  and  significant  influence  on  customer satisfaction at Kharisma Hotel Bukittinggi.
Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction.

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  cara  kerja  perusahaan  yang  berusaha  mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  pengaruh  Dimensi  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  menggunakan  jasa  penginapan  pada  Kharisma  Hotel  Bukittinggi. Jumlah populasi 1656 konsumen dan sampel dalam  penelitan ini sebanyak 100 konsumen. Data dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuisioner  dengan  model  skala likert  kemudian  diuji  ke  valitan dan  kehandalan  dari  kuisioner  tersebut.  Teknik  analisa  data  yang  digunakan  adalah  metode Regresi linear bergand. Hasil dari penelitian ini adalah a). kualitas pelayanan dimensi Bukti fisik ( Tangible )  (X1)  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen    pada Kharisma  Hotel  Bukittinggi.  b).  kualitas  pelayanan  dimensi  Empati  ( Empathy )  (X2)    terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Kharisma  Hotel  Bukittinggi. c).  kualitas  pelayanan  dimensi  Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  (X3)  terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Kharisma  Hotel  Bukittinggi.  d).  kualitas pelayanan dimensi Keandalan  ( Reliability ) (X4) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen  pada  Kharisma  Hotel  Bukittinggi.  e)  kualitas  pelayanan  dimensi  Jaminan
( Assurance )  (X5)      terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Kharisma Hotel Bukittinggi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN
Kharisma Hotel adalah salah satu hotel  berbintang  dua  yang  terletak  di pusat  kota.  Dimana  lokasinya  yang sangat  strategis  di  jalan  sudirman  atau jalan  utama  kota  bukittinggi  merupakan pilihan  yang  sangat  tepat  untuk  para pengunjung  untuk  bermalam  di  hotel kharisma  ini.  Selain  lokasi  yang  sangat strategis  kharisma  hotel  dekat  dengan Tempat ibadah, Rumah sakit, Restaurant dan  kuliner  lainnya  serta  dekat  dengan kantor  kantor  pemerintahan,  ini  sangat memudahkan  untuk  para  pengunjung yang  berwisata  atau  dalam  perjalanan bisnis ke kota bukittinggi.
Permasalahan yang dihadapi oleh Kharisma  hotel  Bukit  tinggi  adalah jumlah  tamu  menginap  yang  mengalami fluktuasi  selama  tahun  2014.  Hal  ini dimungkinkan  terjadi  karena  kurang lengkapnya  fasilitas  yang  ditawarkan oleh  kharisma  hotel  dan  ,  receptionist kurang  cepat  dalam  melayanitamu, karyawan  dan  staf  kurang  ramah  dalam melayani  pelanggan,  dimana  sebab- sebab  tersebut  kemungkinan  merupakan faktor  kualitas  pelayanan  Kharisma Hotel  Bukittinggi.  Berikut  adalah  grafik Jumlah  tamu  menginap  di  Kharisma Hotel Buki ttinggi Tahun 2014– 2016.
Gambar  1.  Grafik  Jumlah  Tamu
Menginap
Dari  data  diatas  dapat  dilihat bahwa grafik jumlah tamu yang menginap  di  kharisma  hotel  Bukittinggi mempunyai pola yang fluktuatif setiapbulannya  jika  dibandingkan  antara tahun  2014  sampai  dengan  2016.  Tetapi ada  beberapa  bulan yang  jumlah pengunjungnya  mengalami  peningkatan pada  kurunwaktu  tersebut  yaitu  pada bulan Januari, Maret , Mei Juni, Agustus ,  Oktober,  November,  dan  Desember. Kejadian  ini  menjadi  suatu  pekerjaan bagi  manajemen  agar  terusberupaya mengkombinasikan keunggulan – keunggulan mereka untuk terus dapatmenarik minat konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya. Hal inidapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas  layanan  yang  diberikan  karena inimerupakan  salah  satu  faktor  yang dapat menciptakan kepuasan pada dirikonsumen.Berdasarkan uraian di atas,  maka  diajukan  sebuah  penelitian denganjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan KonsumenMenggunakan Jasa Penginapan pada Kharisma Hotel
Bukittinggi”.

## Pelayanan
Menurut  Kotler  (2007), service adalah  setiap  tindakan  atau  kinerja  yang dapat  ditawarkan  satu  pihak  kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Kualitas pelayanan adalah merupakan kemampuan Perusahaan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan  dan  juga  apabila  pelayanan yang  diterima  atau  dirasakan  sudah sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka
0 2000 4000 Jan Mar Mei Jul Sep Nov 201 5
kualitas  dipersepsikan  baik  dan  dapat memuaskan  pelanggan.  Sebaliknya  jika yang  diterima  lebih  rendah  daripada yang diharapkan, maka kualitas
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Kotler (2007).mengungkapkan
bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  suatu cara  kerja  perusahaan  yang  berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus  terhadap  proses,  produk  dan servis yang dihasilkan perusahaan.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas  jasa  pada  umumnya tidak  dilihat  dalam  konstruk  yang terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensidimensi individual dimasukkan untuk  mendapatkan kualitas jasa  secara  keseluruhan.  Terdapat  lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai urutan  derajat  kepentingan  relatifnya)  1. Keandalan Keandalan yakni kemampuan memberikan  layanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan Artinya  para  karyawan  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan pelanggan.  2.  Daya  tanggap  Daya tanggap  yaitu  kcinginan  para  staf  untuk membantu para pclanggan dan memberikan  layanan  dengan  tanggap, yakni  motivasi  para  karyawan  dalam memecahkan  masalah  yang  dihadapi pelanggan  dalam  menagunakan  jasa  3. Jaminan Jaminan
mencakup pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para  staf,  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau keraguan.  Yaitu  mengenai  pengetahuan balk  dari  karyawan  dalam  menangani pertanyaan  atau  keluhan  dari  pelanggan 4. Perhatian Perhatian
meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang balk, perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual  para  pelanggan  yaitu  sikap
karyawan  yang  menunjukkan  perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan. 5. Bukti  Fisik  Tampilan  fisik  meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai, dan saran komunikasi.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pelanggan  adalah  semua  orang yang ingin dilayani kebutuhannya sesuai dengan  harapannya.  Selanjutnya  setiap pelanggan  pasti  ingin  mencapai  tingkat kepuasan  yang  dinginkan.  Dalam  Kotler (2007),  secara  umum,  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  berasal  dari  perbandingan  antara kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil suatu  produk  dan  harapan-harapannya. Kepuasan  merupakan  fungsi  dari  kesan kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja memenuhi  harapan,  pelanggan  merasa puas  dan  sebaliknya.  Kotler  (2007) mengungkapkan kepuasan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  berasal  dari  perbandingan  antara kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil) suatu produk dan harapan harapannya.
Lovelock  dan  Wright  (2007) menyatakan  bahwa,  kepuasan  adalah keadaan
emosional, reaksi pascapembelian  mereka,  dapat  berupa kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan, netralitas,  kegembiraan  dan  kesenangan.
Kepuasan
dipengaruhi oleh perbandingan  layanan  yang  dipahami dengan  pelayanan  yang  diharapkan,  dan sebagai  reaksi  emosional  jangka  pendek pelanggan  terhadap  kinerja  pelayanan tertentu.  Indikator  untuk  mengukur kepuasan pelanggan adalah: 1.
Kesesuaian  kualitas  pelayanan  dengan tingkat  harapan.  2.  Tingkat  kepuasan apabila  dibandingkan  dengan  yang sejenis  3.  Tidak  ada  pengaduan  atau komplain yang dilayangkan.
Menurut Kotler (2007), “ Satisfactionreflects a person’s
judgements of a product’s
perceivedperformance  (or  outcome)  in relationship  to  expectation” yang  berarti kepuasan  merupakan  perasaan  senang atau  kecewa  yang  dihasilkan  dari perbandingan
performance produk terhadap ekspektasi mereka. Jika performance gagal memenuhi ekspektasi,  maka  pelanggan  menjadi tidak  puas.  Jika performance sesuai dengan  ekspektasi,  maka  pelanggan menjadi puas. Jika performance melebihi ekspektasi,  maka  pelanggan  merasa sangat puas.
Nilai  harapan  dibentuk  melalui pengalaman  masa  lalu,  komentar  atau saran  dari  konsumen  dan  informasi  dari pesaing.  Adapun  nilai  persepsi  adalah kemampuan perusahaan dalam  melayani  konsumen  dalam  upaya memuaskan konsumen. Kepuasan pelanggan
dapat didefinisikan  secara  sederhana  sebagai suatu di  mana kebutuhan, keinginan dan harapan  pelanggan  terpenuhi  melalui produk yang dikonsumsi. Salah satu cara agar  kepuasan  pelanggan  tercapai  yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri.
TeknikPengukuran KepuasanKonsumen Menurut  Philip  Kotler  (2007) yang  dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono (2010), untuk mengukur kepuasan pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  cara:
1. Directly reparted satisfaction .
Ungkapan  yang  disampaikan  secara langsung  tentang  kepuasan  dirinya terhadap pelayanan  yang diterimanya. 2.
Derived dissatisfaction, Responden diberi  pertanyaan  mengenai  seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut  tertentu  dan  seberapa  besar  yang mereka  rasakan  3. Problem  analysis Responden  diminta  untuk  menuliskan
masalah-masalah  yang  mereka  hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.  Disamping  itu  responden juga diminta untuk menuliskan perbaikanperbaikan yang mereka sarankan  4. Importance/performance ratings Responden  dapat  diminta  untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pertanyaan  setiap  elemen  dan  seberapa baik  kinerja  perusahaan  dalam  masing- masing elemen.
Faktor  –  faktor  yangMempengaruhi KepuasanKonsumen
Menurut  Zheithaml and Bitner
(2003)  ada  beberapa  faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara  lain:  1.  Fitur  produk  dan  jasa. Kepuasan  pelanggan  terhadap  produk atau  jasa  secara  signifikan  dipengaruhi oleh  evaluasi  pelanggan  terhadap  fitur produk  atau  jasa.  2.  Emosi  pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa.  Emosi  ini  dapat  stabil,  seperti keadaan  pikiran  atau  perasaan  atau kepuasan  hidup.  Pikiran  atau  perasaan pelanggan  ( good  mood atau bad  mood ) dapat  mempengaruhi  respon  pelanggan terhadap jasa.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  kepada  landasan teori  dan  pengembangan  hipotesis  dan tinjauan  penelitian  terdahulu dapat disimpulkan  adanya  pengaruh  yang terbentuk  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran Sumber : Data Olahan (2018)
Dari  penjelasan  di  atas,  maka ditarik hipotesa – hipotesa yaitu : Diduga kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konseumen dalam  menggunakan  jasa  penginapan pada Kharisma Hotel Bukittinggi.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Desain penelitian ini
menggunakan  desain  penelitian  kausal, penelitian  kausal  adalah  salah  satu  tipe penelitian  konklusif  dimana  mempunyai tujuan  utama  untuk  mengetahui  dan memperoleh  bukti  mengenai  hubungan sebab-akibat  (Sirait,  2016).  Tujuan  dari penelitian  kausal  ini  adalah  untuk mengetahui  mana  yang  merupakan variabel independen dan mana yang merupakan variabel dependen  dan  mencari  hubungan  di antara  variabel  independen  dengan variabel  dependen.  Hubungan  sebab- akibat pada penelitian ini untuk
mengungkapkan pengaruh kualitas layanan  terhadap  kepuasan  konsumen Menggunakan  Jasa  Penginapan  pada Kharisma Hotel  Bukittinggi. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  metode  penelitian
kuantitatif.  Metode  penelitian  kuantitatif menekankananalisisnya  pada  data-data numeric (angka)  yang  diolahdengan metode  statistika.  Pendekatan  kuantitatif biasanya  dilakukan  pada  penelitian inferensial dan menyandarkan kesimpulan pada pengujian hipotesis. Populasi dan Sampel Populasi  pada  penelitian  ini adalah  Pelanggan  yang  menggunakan Jasa  Penginapan  pada  Kharisma  Hotel Bukittinggi mulai 1 Januari 2014 hingga 31  Desember    2016  yang  berjumlah 1.656 pelanggan. Namun pihak
perusahaan tidak dapat memberikan data pelanggan  secara  rinci  untuk  penelitian ini dikarenakan alasan rahasia perusahaan.  Teknik  sampling  yang digunakan adalah
nonprobability sampling dengan jenis purposive samplin, yaitu  teknik  penentuan  sampel dengan  pertimbangan  tertentu.  Dengan teknik  tersebut  setiap  responden  dalam penelitian ini dipilih melalui screeningquestion yaitu dengan menentukan  kriteria  responden  harus sudah  lebih  dari  dua  kali  menggunakan jasa Kharisma Hotel Bukittinggi. Penentuan  sampel  menggunakan  rumus Slovin  sebagai berikut :
N n = 1+ N e² Dimana : n  = Ukuran  Sampel N = Jumlah Populasi, 1.656 e =  Kesalahan dalam pengambilan
sampel, misalnya 10%, maka :
1,656 n =
1 + 1.656 (0,1)²
=   99,9396499
Kepuasan Konsumen (Y) Bukti Fisik (X1)) Empati (X5) DayaTanggap (X3 Jaminan (X4) Kehandalan (X2)
Berdasarkan  perhitungan,  maka diperoleh  sampel  sebanyak  99,9396499 dan  dibulatkan  menjadi  100  responden. Jadi  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah 100 responden ( n=100).
Tabel 1. Identifikasi Variabel Penelitian Klasifikasi Dimensi Indikator
Variabel Bebas
Bukti Fisik (X1)Zeithaml et al. (dalamGriselda dan Panjaitan, 2007) a. Bangunan dan interior yang bagus dan menarik b. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan c. Kebersihan dan kerapian karyawan Kehandalan (X2)Zeithaml et al. (dalamGriselda dan Panjaitan, 2007),Estie (2006) dan Husnul (2010) a. Memberikan pelayanan yang terbaik b. Jujur dalam pelayanan c. Berusaha menghindari kesalahan Daya Tanggap (X3) Zeithaml et al. (dalam Griselda dan Panjaitan, 2007), Assegaff (2009) dan Husnul (2010) a.Siap membantu pelanggan b. Kecepatan dalam pelayanan c. Komunikasi yang lancar Jaminan (X4)Zeithaml et al. (dalamGriselda dan Panjaitan, 2007),Assegaff (2009) dan Husnul(2010) a. Pelayanan sopan b. Trampil dalam melaksanakan tugas c. Pengetahuan memadai Empati (X5)Zeithaml et al. (dalamGriselda dan Panjaitan, 2007),Estie (2006) dan Husnul (2010) a.Perhatian kepada konsumen b. Tanggungjawab keamanan c. Mengutamakan kepentingan konsumen Variabel Terikat Kepuasan konsumen (Y) Angelova a.Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada (2011) saat pelayanan diberikan b. Keyakinan konsumen atas pelayananyang diberikan c. Minat untuk selalu menggunakan jasa d. Perasaan puas atas perhatian danpelayanan yang diberikan olehkaryawan.
Sumber: Data olahan (2018)

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur  kevalidan  suatu  kuesioner penelitian. Secara matemat rumus korelasi Produc Momen :
( )   ( )  ( ) √*( ( ) + *( )     ( ) + Keterangan :
= koefisien korelasi product moment N= nilai dari item ∑ᵪ = jumlah butir soal ∑ᵧ = jumlah total soal ∑x²= jumlah skor kuadrat butir soal ∑y²= jumlah skor total kuadrat butir soal Item pertanyaan dalam sebuah penelitian dinyatakan  valid  apabila  r  hitung  >  r tabel, di mana rtabel dengan α = 5%.

## Uji Reliabilitas
Alat  uji  yang  digunakan  untuk mengukur  konsistensi  dari  alat  ukur dalam  mengukur  gejala  yang  sama  di lain  kesempatan  dengan  program  SPSS. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila Alpha  Cronbach >  0,60.  Sedang  rumus untuk  reabilitas  secara  statistik  dari Spearman adalah :
r [ (    ) ] [ ]
Keterangan : r 11= Reabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan
Σα² = jumlah varians butir
Σαt= varian total N= jumlah responden
Teknik analisis data yang digunakan  adalah  analisis  regresi  linear berganda, karena untuk menguji pengaruh  dua  atau  lebih  variabel independent terhadap variabel dependen,
yaitu  pengaruh  antara  variable  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari Reliability,
Responsiveness, Empathy,Assurance, dan Tangible terhadap kepuasan konsumen.  Dengan  skala  pengukuran interval atau rasio dalam suatu persamaan  linear,  pengaruh  variabel independen  dalam  analisis  regresi  linear berganda dapat diukur secara parsial dan secara  bersama-sama  yang  ditunjukkan oleh coefficients
of
multipledetermination (R 2 ). Adapun model  regresi  linear  berganda  adalah sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5

## Uji t
Uji  t  digunakan  untuk  menguji signifikansi  pengaruh  masing-masing variabel independen (kualitas pelayanan) terhadap  variabel  dependen  (kepuasan konsumen) secara parsial dengan tahapan sebagai berikut :
1. Menentukan Ho dan Ha
2. Ho:  β=0,  berarti  tidak  pengaruh secara  parsial  antara  variabel  bebas
(wujud fisik, kehandalan, ketanggapan,  jaminan  kepercayaan, empati)  terhadap  kualitas  pelayanan konsumen.
3. Ha: β≠0, berarti ada pengaruh secara parsial  antara variabel  bebas  (wujud fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan kepercayaan, empati) terhadap kualitas pelayanan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jika  koefisien  korelasi  item pertanyaan  melebihi  0,30  (r  hitung  > 0,300)  maka  dianggap  sudah  valid, berikut  hasil  pengujian  validitas  dari masing-masing  variabel  independen  dan variabel dependen pada Tabel 2. :
Tabel 2.
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan
Konsumen  (Y) No Variabel / Indikator r hitung r tabel Keter angan A. Kepuasan konsumen 1 1 0.405 0.300 Valid 2 2 0.658 0.300 Valid 3 3 0.582 0.300 Valid 4 4 0.706 0.300 Valid

## Sumber : Data Olahan (2018)
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas, pengujian  validitas  dimulai  dari  uji validitas  variabel  Kepuasan  konsumen (Y)  dari  4  butir  pertanyaan  yang  ada, ditemukan  semua  item  Pernyataan  valid untuk kepuasan konsumen. Dari hasil uji validitas  diperoleh  semua    nilai  korelasi masing-masing  lebih  besar  dari  nilai korelasi  kritis  atau  0.30.  Dengan demikian semua item Pernyataan variabel  Kepuasan  konsumen  (Y)  dapat digunakan untuk pengujian lebih lanjut.Selanjutnya  berikut  ini  adalah hasil  pengujian  validitas  untuk  item Pernyataan pada variabel Kualitas pelayanan    (X),  akan  disajikan  pada Tabel 3. berikut ini:
Tabel 3. Hasil Uji ValiditasVariabel Kualitas pelayanan (X) No Variabel / Indikator r hitung r tabel Keterang an A. Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik 7 1 0.439 0,300 Valid 8 2 0.577 0,300 Valid
9 3 0.473 0,300 Valid B Kehandalan 10 1 0.841 0,300 Valid 11 2 0.660 0,300 Valid 12 3 0.664 0,300 Valid C Daya Tanggap 13 1 0.351 0,300 Valid 14 2 0.596 0,300 Valid 15 3 0.510 0,300 Valid D Jaminan 16 1 0.543 0,300 Valid 17 2 0.604 0,300 Valid 18 3 0.525 0,300 Valid E Empati 19 1 0.770 0,300 Valid 20 2 0.744 0,300 Valid 21 3 0.482 0,300 Valid
Sumber : Data Olahan (2018)
Berdasarkan  Tabel  3.  diatas, pengujian  validitas  dimulai  dari  uji validitas  variabel  kualitas  pelayanan yang  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu bukti  fisik  (X1),kehandalan  (X2),  daya tanggap  (X3),jaminan  (X4)  dan  empati (X5) dari pertanyaan yang ada dinyatakan  semuanya    valid,  karena diperoleh  semua    nilai  korelasi  masing- masing  lebih  besar  dari  nilai  korelasi kritis atau 0.30. Dengan demikian semua item Pernyataan variabel kualitas pelayanan  dimensi  bukti  fisik,  empati, daya  tanggap,  keandalan  dan  jaminan dapat  digunakan  untuk  pengujian  lebih lanjut.

## Uji Reliabilitas
Analisis reliabilitas menunjukkan sejauh  mana  suatu  instrument  dapat memberikan  hasil  pengukuran  yang konsisten  apabila  pengukuran  diulang dua  kali  atau  lebih.  Metode  yang digunakan  dalam  analisis  reliabilitas  ini adalah  metode Alpha-Cronbach. Nilai Alpha-Cronbach (r  alpha)  dikatakan handal (reliabel) apabila memiliki Alpha- Cronbach lebih  dari  0,60  (Ghozali :2006).
Table 4. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel CronbachA lpha Keteranga n Kepuasan konsumen 0.867 Reliabel Bukti Fisik 0.675 Reliabel Kehandalan 0.847 Reliabel Daya Tanggap 0.659 Reliabel Jaminan 0.728 Reliabel Empati 0.808 Reliabel Sumber : Data Olahan (2018) Dalam penelitian ini uji reabilitas dilakukan dengan melihat hasil perhitungan  nilai  cronbach  alpha  (α). Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan    nilai  cronbach  alpha  (α)  > 60%  yaitu  bila  dilakukan  penelitian ulang  dengan  waktu  dan  dimensi  yang berbeda  akan  menghasilkan  kesimpulan yang  sama.  Tetapi  sebaliknya  bila  alpha (α ) < 60 maka dianggap kurang handal, artinya  bila  variabel-variabel  tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis  regresi  linear  berganda digunakan  untuk  melihat  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen menggunakan jasa penginapan pada Kharisma Hotel Bukittinggidan  sekaligus  dalam  rangka membuktikan  hipotesis  yang  diajukan dalam  penelitian.  Pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisa regresi liner berganda dapat dijelaskan pada Tabel 1.5 berikut:

## Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Berganda
Model Unstandardized
Coefficients
Standa rdized Coeffic ients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) 39.235 6.455 6.079 .000 Bukti fisik .358 .141 .213 2.534 .013 Kehandalan .255 .116 .188 2.192 .031 Daya tanggap .534 .125 .372 4.279 .000 Jaminan .277 .132 .169 2.094 .039 Empati .677 .172 .328 3.935 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data Olahan (2018)
Kemudian  nilai  koefisien  regresi masing  –  masing  variabel  diatas  dapat disubtitusikan  ke  dalam  persamaan regresi linear berganda sebagai berikut : Y = 39,235 + 0,358 X1+ 0,255 X2 + 0,534 X3 + 0,277 X4 + 0,677X5 Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa:
Nilai  konstanta  sebesar  39,235,
ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen  sebelum  dipengaruhi  kualitas pelayanan  dengan  dimensi    Bukti  fisik, kehandalan,  Daya  tanggap,  jaminan  dan empatisudah ada sebesar 39,235 dengann asumsi variabel lain tetap.
Nilai  dari  variabel  independen yaitu  bukti  fisik    (X1)  adalah  sebesar 0,358  yang  artinya  bahwa  bukti  fisik berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen,  jika  bukti  fisik dinaikkan  satu  satuan  maka  kepuasan konsumen    akan  meningkat  sebesar 0,358.  Kemudian kehandalan  (X2) nilainya  sebesar    0,255  yang  artinya bahwa empati berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan  konsumen, jika  empati  dinaikkan  satu  satuan  maka kepuasan  konsumen    akan  meningkat sebesar 0,255. Kemudian variabel independen  ketiga  dari  dimensi  kualitas
pelayanan  adalah  daya  tanggap    (X3) nilainya  sebesar    0,534  yang  artinya bahwa daya tanggap  berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan  konsumen, jika  daya  tanggap  dinaikkan  satu  satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar  0,534.  Variabel keempat  independen  adalah  jaminan (X4) nilainya sebesar  0,277 yang artinya bahwa  keandalan    berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan  konsumen, jika  keandalan    dinaikkan  satu  satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat  sebesar  0,277,  dan  yang terakhir  variabel  independen  dimensi kualitas  pelayanan  adalah  empati    (X5) nilainya  sebesar  0,677  yang  artinya bahwa    jaminan    berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan  konsumen, jika jaminan dinaikkan satu satuan maka kepuasan  konsumen  akan  meningkat sebesar 0,677.
Hasil  analisa  statistik  deskriptif memperlihatkan  bahwa  rata-rata  total capai  responden  variabel  kepuasan konsumen  pengguna  jasa  penginapan pada  Kharisma  Hotel  Bukittinggi  masih taraf  sedang  belum  sampai  ketahap sangat  baik,  untuk  itu  ini  merupakan tugas  menejer  untuk  mensosialisaikan kepada bawan agar meningkatkan kualitas  pelayanan  di  Kharisma  Hotel Bukittinggi  demi  untuk  menciptakan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen.Kemudian dari segi bukti fisik yang  di  tawarkan  Kharisma  Hotel Bukittinggi  terhapa  konsumen  yang menggunakan  jasa  penginapan  termasuk dalam  kategori    sangat  baik,  karena  dari hasil  penelitian  penulis  Kharisma  Hotel memiliki fisik yang bagus dan terletak di jantung  kota  Bukittinggi  dan  juga memiliki  lapangan  parkir  yang  luas sehingga  pantas  konsumen  memberikan jawaban  sangat  baik,  keandalan  di
Kharisma Hotel ini sudah termasuk baik semoga dapat ditingkatkan lagi
kedepannya tau minimal dapt dipertahankan. Ketiga adalah daya tanggap yang diterapkan Kharisma Hotel Bukittinggi  juga  masih  kurang  baik sehingga  tanggapan  responden  tentang daya  tanggap  ini  masih  sedang  juga, untuk  itu  perlu  ditingkatkan  lagi  oleh pihak hotel demi kebaikan hotel kedepannya, dan jaminan yang diberikan pihak  Kharisma  Hotel Bagi para konsumen  yang  menggunakan  jasa penginapan  ini  sudah  termasuk  baik semoga dapat dipertahankan kedepannya. Kemudian kualitas pelayanan  yang  kelima  adalah  empati yang  diharapkan  konsumen  dari  para karyawan  hotel  adalah  empati  yang tinggi,  dari  penelitian  yang  dilakukan bersamaan dengan hasil penelitian
Januar, P. E. (2016), Kusuma Wijayanto (2015)  dan  Purwati  &  Setiawan  (2018) dimana  ditemukan  hasil  bahwa  empati berpengaruh
terhadap kepuasan
konsumen.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan  penulis  pada  Kharisma  Hotel Bukittinggimaka  dapat  dikemukakan kesimpulan  :  bahwa  kualitas  pelayanan yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  kehandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  yang menggunakan  jasa  penginapan  pada Kharisma  Hotel  Bukittinggi,  hal  ini sejalan dengan penelitian Nilasari, E., & Istiantin (2015).
Saran
Penelitian  ini  diharapkan  dapat menjadi bahan perbaikan bagi manajemen  hotel  Kharisma  untuk  dapat
meningkatkan kualitas layanan  yang ada demi menarik minar dari para pelanggan. Selain  itu,  penelitian  selanjutnya  dapat mengembangkan  penelitian  ini  melalui variabel-variabel  yang  lebih  baru  lagi atau  dengan  menambahkan  loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Januar,  P.  E.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. Jurnal Manajemen ,
11(2), 265–289.
Kotler,  Philip,   (2007), Manajemen Pemasaran,  Jilid  2,  Edisi  12, PT
Indeks., New Jersey. Kusuma  Wijayanto.  (2015).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan  Loyalitas  Pelanggan.
Jurnal Paradigma , 17(1), 38–45. Lovelock, Christoper. & Wright, Lauren, K.  (2007). Manajemen  Pemasaran
Jasa, PT. Indeks, Indonesia.
Nilasari, E., & Istiantin. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  pada dealer PT. ramayana motor sukoharjo. Jurnal Paradigma ,
13(1), 1–12. P urwati,  A.,  &  Setiawan,  O.  (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Kepuasan  dan  Insentif terhadap  Perilaku  Word  Of  Mouth Mahasiswa STIE Pelita Indonesia. Journal  of  Economic, Bussines and Accounting (COSTING ), 1(2), 124-136. https://doi.org/https://doi.org/10.31 539/costing.v1i2.207 Sirait,  J.  N.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan  pada  Waterpark  Perum Bumi  Sempaja  di  kota  Samarinda.
Ejournal Administrasi Bisnis , ISSN:
2355-5408, 4(2), 342–355.
https://doi.org/10.1017/CBO978110
7415324.004
Sulistyawati,  N.  M.  A.,  &  Seminari,  N.
K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Restoran  Indus  Ubud Gianyar, 4(8), 2318–2332. Tjiptono, Fandy.2007, Strategi Pemasaran.  Edisi  ke  dua, penerbit Andi,. Yogyakarta Zeithaml dan Bitner. (2003). Service Marketing  Integrating  Customer Focus Across the Firm , 3 rd edition.
.