## PERLINDUNGAN KONSUMEN ATAS PEMESANAN KRUNCHY BURGER KFC YANG TIDAK SESUAI DENGAN GAMBAR PADA APLIKASI GOFOOD

## Yusril Mochamad Rafi
Fakultas Hukum, Universitas Jember, yusrilrafi27@gmail.com
Ermanto Fahamsyah
Fakultas Hukum, Universitas Jember, ermanto_fahamsyah@yahoo.co.id
Pratiwi Puspitho Andini
Fakultas Hukum, Universitas Jember, dini.fh@unej.ac.id

## ABSTRAK
Kajian  ini  membahas  mengenai  pelaku  usaha  yang  melakukan  perbuatan  melawan  hukum  akibat adanya  hak  konsumen  yang  dilanggar  menurut  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999  tentang Perlindungan Konsumen. Hak konsumen yang dilanggar adalah hak atas informasi yang benar, jelas, dan  jujur  mengenai  kondisi  dan  jaminan barang.  Pada  fakta  hukum  yang  terjadi  konsumen  merasa dirugikan akibat barang yang diterima saat pemesanan krunchy burger KFC melalui aplikasi GoFood tidak  sesuai  apa  yang  disajikan  pada  gambar  menu.  Adanya  perbuatan  melawan  hukum  yang menimbulkan kerugian bagi konsumen penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk perlindungan bagi konsumen yang dirugikan, tanggung jawab dari pelaku usaha, serta upaya penyelesaian dalam menyelesaikan sengketa konsumen dengan pelaku usaha.
Kata Kunci: Konsumen, Perlindungan Hukum, Perbuatan Melawan Hukum

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  akan  kemudahan  bertransaksi  yang  semakin  meningkat sekarang ini ditambah lagi adanya pandemi covid-19 menyebabkan kebutuhan makanan tanpa harus  mendatangi  gerai  langsung    juga  menjadi  semakin  meningkat.  Perubahan-perubahan tersebut memacu setiap pengusaha makanan siap saji untuk mengembangkan usahanya secara online  pula.  Dalam  hal  ini  pengusaha  makanan  siap  saji  berinovasi  dalam  mengembangkan aplikasi yang sesuai guna memudahkan pembelian makanan tersebut. Aktivitas jual beli yang dilaksanakan  dengan  cara  online  dapat  dituangkan  dalam  wadah  berupa  aplikasi.  Melalui aplikasi,  konsumen  dapat  memilih  makanan  ataupun  minuman  yang  mereka  inginkan  yang hanya  bermodalkan  media  elektronik  dan  internet,  tanpa  bertatap  muka  dalam  melakukan transaksi secara langsung. 1
Pengguna  barang/jasa  yang  diproduksi  oleh  pelaku  usaha  identik  dengan  konsumen dengan begitu ketika terjadi permasalahan yang menyangkut kepentingan hak konsumen tidak terlepas dari keterkaitan pelaku usaha yang memproduksi barang atau penyedia jasa. Teknologi yang termutakhir ini sudah mengubah sifat konsumen menjadi lebih selektif serta kritits dalam memilih  produk  makanan.  Hal  tersebut  berimplikasi  pada  pelaku  usaha  wajib  memberikan informasi  yang  jelas  terhadap  produk  usaha  yang  ditawarkan.  Sebagaimana  diatur  pada Ketentuan Pasal 7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 mengenai Perlindungan Konsumen (yang seterusnya disebut UUPK) bahwasanya pelaku usaha berkewajiban untuk memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan.
Pelaku  usaha  juga  tidak  diizinkan  memproduksi  ataupun  menjual  produk  yang  tidak serupa dengan kesepakatan yang diklaim dalam merek, etiket, keterangan, iklan atau promosi penjualan  barang  dan/atau  jasa  tersebut  sesuai  dengan  ketentuan  Pasal  8  huruf  f  UUPK.
1 Heldya Natalia Simanullang, Perlindungan Hukum terhadap Konsumen dalam Transaksi E-Commerce , Melayunesia Law, Vol.1, No. 1, 2017, h. 113
Sehingga  pelaku  usaha  harus  mempertanggung  jawabkan  kepada  konsumen  apa  yang diiklankan pada aplikasi . Namun dalam pembelian produk yang dibeli melalui aplikasi online rawan  timbul  kemungkinan  kecurangan  ataupun  kekeliruan  dikarenakan  konsumen  dengan mudah  memesan  produk  yang  langsung  diantar  ke  tempat  konsumen  dan  tidak  langsung mendatangi  tempat  pelaku  usaha  yang  dipastikan  konsumen  beserta  pelaku  usaha  tidak bertemu. 2 Diantara lain produk yang dibeli tidak relevan dengan produk yang ditampilkan pada aplikasi sehingga tidak sesuai ketika produk makanan sampai ditangan konsumen.
Contoh  fakta  hukum  yang  terjadi  pada  seorang  warga  Kota  Palopo,  Sulawesi  Selatan bernama Erwin Sandi melayangkan gugatan hukum lantaran burger KFC yang ia pesan tidak sesuai  harapan  dengan  hanya  berisi  roti  dan  daging  tanpa  saus  dan  sayuran  yang  mana  hal tersebut jauh dari bentuk pada gambar pada aplikasi GoFood , dirinya merasa ditipu setelah memesan burger lewat aplikasi GoFood . Erwin Sandi sudah mencoba  komplain  melalui  nomor  layanan,  namun  tidak  dapat  dihubungi.  Sebelumnya  ia sempat membeli enam paket burger namun semuanya tidak sesuai dengan gambar. Kemudian Erwin kembali membeli tiga paket burger di kesempatan berbeda namun hasilnya tetap sama. Menanggapi hal ini, Person In Charge KFC Cabang Palopo, mengaku hal ini terjadi karena sayuran  tengah  habis.  Sesuai  peraturan  perusahaan,  jika  terdapat  bahan  baku  yang  kurang, maka menu tidak boleh lagi dijual. Namun driver aplikasi GoFood tetap mengambil dan pergi. 3 Melihat kondisi pada fakta hukum tersebut, bukan berarti pelaku usaha makanan dapat dengan  leluasa  menjual  produk  mereka  tanpa  menaati  aturan  yang  berlaku  yang  membuat kedudukan  konsumen  pada  jual  beli  makanan  secara online lemah  dan  tentunya  merugikan konsumen,  konsumen  memiliki  hak  untuk  mendapat  informasi  gambar  yang  jelas  terkait produk makanan yang akan dibeli.  Apabila hak konsumen dilanggar, maka konsumen berhak menggugat pihak yang mengakibatkan konsumen tersebut rugi.
Melihat uraian tersebut penulis tertarik untuk melihat bagaimana perlindungan hukum, bentuk tanggung jawab pelaku usaha, upaya hukum yang ditimbulkan apabila produk burger yang dijual di restoran siap saji KFC tidak sesuai pada gambar di aplikasi, sehingga penulis mengangkat persoalan ini dengan membgai kedalam 3 rumusan masalah, yaitu:
1. Apa  bentuk  perlindungan  hukum  bagi  konsumen  yang  dirugikan  atas  pemesanan krunchy  burger  Kentucky Fried  Chicken yang  tidak  sesuai  dengan  gambar  aplikasi GoFood ?
2. Apa  bentuk  tanggung  jawab  pelaku  usaha  atas  kerugian  konsumen  yang  dirugikan atas  pemesanan krunchy  burger  Kentucky  Fried  Chicken yang  tidak  sesuai  dengan gambar pada aplikasi GoFood ?
3. Apa  upaya  penyelesaian  sengketa  atas  kerugian  konsumen  yang  dirugikan  atas pemesanan krunchy burger Kentucky Fried Chicken yang tidak sesuai dengan gambar pada aplikasi GoFood ?

## PEMBAHASAN

## A.   Pelindungan  Hukum  Bagi  Konsumen  yang  Dirugikan  atas  Pemesanan  Krunchy Burger Kentucky Fried Chicken yang Tidak Sesuai dengan Gambar pada Aplikasi GoFood
Hubungan  hukum  diantara  dua  subjek  hukum  atau  lebih  dimana  pada  satu  pihak memegang hak dan pihak yang lain memiliki kewajiban, hak dan kewajiban yang dimaksud adalah konsumen dan pelaku usaha, karenanya hukum perlindungan konsumen mengatur hak
2 Cindy Aulia Khotimah, Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Dalam Transaksi Jual Beli-Online ( E-Commerce ), Bussiness Law Review, Vol. 1, No.1, 2016, h. 15.
3 Sabar  Artiyono,  “Viral  Pesanan  Burger  Tak  Sesuai  Gambar,  Warga  di  Sulsel  Pertimbangkan  Gugat  KFC”, <https://kumparan.com/kumparannews/viral-pesanan-burger-tak-sesuai-gambar-warga-di-sulsel-pertimbangkan-gugat-kfc- 1wyRpQ6AA3q/1>. Diakses pada 15 Desember 2021, Pukul 10.45 WIB.
2023-04-30
dan kewajiban konsumen dan pelaku usaha yang dijamin pemenuhannya melalui penegakan hukum, kewajiban pelaku usaha merupakan sebuah tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh pelaku usaha kepada konsumen dan sebaliknya hak pelaku usaha merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh konsumen terhadap pelaku usaha. 4 Hubungan hukum pada fakta hukum terjadi ketika konsumen memesan krunchy burger KFC sebagai pelaku usaha melalui aplikasi GoFood. Pelaku  usaha  memberikan  informasi  terkait  makanan  yang  disediakan melalui aplikasi GoFood . Hak konsumen diatur didalam Pasal 4 UUPK, terutama pada angka 2  yang  menyatakan  “hak  untuk  memilih  barang  dan/atau  jasa  serta  mendapatkan  barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan”, dan angka 3 menyatakan bahwa “hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa”. Selain mengenai hak-hak konsumen, diatur juga mengenai kewajiban  dari  pelaku  usaha  sebagaimana  dijelaskan  pada  Pasal  7  huruf  b  UUPK  yang menyatakan bahwa “kewajiban pelaku usaha memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai  kondisi  dan  jaminan  barang  dan/atau  jasa  serta  memberi  penjelasan  penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan, dimana kewajiban dari pelaku usaha tersebut dapat dilihat juga sebagai hak dari konsumen”. Berkaitan dengan hal tersebut, hubungan hukum antara pelaku usaha  dengan  konsumen  telah  terjadi  ketika  pelaku  usaha  memberikan  janji-janji  serta informasi-informasi  terkait  barang  dan/atau  jasa,  karena  sejak  saat  itulah  timbul  hak  dan kewajiban para pihak, baik pelaku usaha dan konsumen.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi pada era globalisasi dan didukung pembangunan  yang  berjalan  pesat  membuat  masyarakat  bergerak  dengan  cepat  dan  efisien dalam memenuhi kebutuhannya. Internet sebagai suatu media informasi dan komunikasi telah banyak digunakan dan dimanfaatkan dalam berbagai kegiatan sehari hari dengan memudahkan dalam bertransaksi dan berbelanja di berbagai platform yang ada, sebagai contoh pada fakta hukum  yang  terjadi  pihak  konsumen  menggunakan  platform GoFood dalam  melakukan transaksi.  Kelebihan  dalam  bertransaksi  dan  berbelanja  melalui  platform  aplikasi GoFood adalah  keberagaman  yang  diperoleh  oleh  konsumen  dibandingkan  dengan  berbelanja  dan bertransaksi  pada  pasar  konvensional  yang  harus  bersusah  payah  pergi  ke  banyak  tempat. Dalam  melakukan  transaksi  pada  aplikasi GoFood juga  memiliki  kelemahan  dengan  tidak mempertemukan pelaku usaha dan konsumen secara langsung barang yang dipesan berpotensi menimbulkan permasalahan yang merugikan konsumen. 5
Permasalahan  bertransaksi  melalui  internet  kerap  kali  terjadi  hal-hal  yang  merugikan konsumen  seperti  barang  yang  datang  tidak  sesuai  dengan  yang  ada  pada  gambar  melalui platform aplikasi GoFood oleh pelaku usaha. Hal tersebut perlu adanya perlindungan hukum bagi  konsumen  terkait  barang  yang  dipesan  tidak  sesuai  dengan  yang  datang.  Perlindungan hukum merupakan segala upaya yang dilakukan guna menjamin adanya suatu kepastian hukum yang berdasarkan pada keseluruhan peraturan atau kaidah-kaidah yang terdapat dalam suatu kehidupan  bersama,  keseluruhan  peraturan  tersebut  terdapat  dalam  undang-undang  maupun dalam konvensi internasional atau ratifikasi. 6
Konsumen menurut Pasal 1 ayat 2 UUPK merupakan setiap pemakai barang/jasa yang tersedia  dalam  masyarakat,  baik  bagi  kepentingan  diri  sendiri,  keluarga,  orang  lain  maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Dengan Pasal tersebut konsumen adalah pihak  yang  harus  dilindungi.  Pasal  1  ayat  1  UUPK  menyebutkan  bahwam  perlindungan konsumen merupakan segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan  kepada  konsumen,  istilah  perlindungan  konsumen  berkaitan  dengan perlindungan hukum oleh karenanya aspek hukum terkandung dalam perlindungan konsumen
4 Ali  Mansyur, Penegakan  Hukum  Perlindungan  Konsumen  sebagai  Upaya  Peningkatan  Mutu  Produksi  Nasional ,  Jurnal Pembaharuan Hukum, Vol. 2, No. 1, 2015, h. 6
5 Mohammad  Ikbal, Aspek  Hukum  Perlindungan  Konsumen  Dalam  Transaksi  Elektronik  (E-Commerce)  Menghadapi Masyarakat Ekonomi Asean 2015, Al’ Adl, Vol. 7, No. 14, 2015, h. 15.
6 Sudikno Mertokusumo, Mengenal Hukum: Suatu Pengantar (Yogyakarta: Liberty, 2003), h. 20.
yang sesungguhnya sama dengan perlindungan hukum yang diberikan oleh hukum terhadap adanya hak-hak konsumen. 7 Perlindungan konsumen bertujuan untuk meningkatkan martabat dan  kesadaran  konsumen  yang  secara  tidak  langsung  mendorong  pelaku  usaha  dalam melakukan  kegiatan  usahanya  dengan  penuh  tanggung  jawab,  kejujuran,  dan  faktor  penting lain sebagaimana disebutkan pada Pasal 3 UUPK:
1. Meningkatkan kesadaran dan kemampuan untuk melindungi dari konsumen;
2. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkan dari akses negative atas suatu produk
3. Meningkatkan  pemberdayaan  konsumen  dalam  memilih,  menentukan,  dam menuntut haknya sebagai konsumen;
4. Menciptakan  sistem  perlindungan  hukum  yang  memiliki  kepastian  hukum  dan ketertiban informasi serta akses untuk memperoleh informasi suatu produk;
5. Menumbuhkan  kesadaran  pelaku  usaha  mengenai  pentingnya  perlindungan konsumen sehingga tumbuh rasa tanggung jawab dan sikap jujur dalam usahanya;
6. Meningkatkan  kualitas  produk  dan  menjamin  kelangsungan  usaha  produksi  atas kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.
Konsumen  sebagai  pihak  yang  memiliki  hak  sebagaimana  yang  diatur  pada  Pasal  4 UUPK yang mengandung 9 poin hak-hak konsumen yang dilindungi oleh UUPK:
1. Hak  atas  kenyamanan,  keamanan,  dan  keselamatan  dalam  mengkonsumsi  barang dan/atau jasa;
2. Hak untuk memilih dan mendapatkan barang dan/atau jasa sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa;
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhan mengenai barang dan/atau jasa;
5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;
6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
8. Hak  untuk  mendapatkan  kompensasi,  ganti  rugi  dan/atau  penggantian,  apabila barang  dan/atau  jasa  yang  diterima  tidak  sesuai  dengan  perjanjian  atau  tidak sebagaimana mestinya;
9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundangan-undangan lainnya.
Suatu  transaksi  yang  melibatkan  para  penggunaan  barang  dan/atau  jasa,  pengguna sebagai konsumen menjadi pihak yang rentan haknya dilanggar dikarenakan perjanjian telah diberikan oleh pelaku usaha. Dalam hal ini perlu adanya perlindungan hukum dalam menjamin keselamatan  konsumen.  Hubungan  konsumen  dengan  pelaku  usaha  pada  dasarnya  adalah hubungan hukum yang menimbulkan hak dan kewajiban timbal balik antara pelaku usaha dan konsumen.  Perlindungan  konsumen  atas  pemesanan krunchy  burger KFC  yang  tidak  seusai dengan gambar pada aplikasi GoFood sangat diperlukan guna melindungi hak-hak konsumen agar menjadikan pelaku usaha lebih berhati-hati dalam menyajikan kepada konsumen. Menurut Moch Isnaeni, pada dasarnya persoalan perlindungan hukum itu ditinjau dari sumbernya dapat dibedakan menjadi dua macam yakni perlindungan hukum internal dan eksternal. 8
1. Bentuk Perlindungan Hukum Internal
Perlindungan  hukum  internal  menurut  Moch  Isnaeni  pada  dasarnya  perlindungan hukum yang dikemas oleh para pihak saat membuat perjanjian pada saat mengemas klausula  kontrak,  sehingga  kedua  belah  pihak  menginginkan  kepentingannya terakomodir  atas  dasar  sepakat,  dimana  perjanjian  berlaku atas  segala  resiko  yang
7 Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia (Jakarta: Grasindo, 2006), h. 19.
8 Moch Isnaeni, Pengantar Hukum Jaminan Kebendaan (Surabaya: Revka Petra Media, 2016), h. 159.
2023-04-30
sudah  terjadi  yang  dapat  dilihat  pada  klausula-klausula  yang  dibuat  atas  dasar sepakat,  sehingga  dapat  diperoleh  perlindungan  hukum  yang  seimbang  dengan adanya klausula-klausula yang disusun oleh kedua belah pihak, perlindungan hukum internal terwujud apabila kedua pihak memiliki kedudukan hukum relatif berimbang, sehingga dengan asas kebebasan berkontrak masing-masing pihak yang melakukan perjanjian  memliki  keleluasaan  dalam  menyatakan  kehendak  sesuai  kepentingan masing-masing.  Pada  umumnya  pelaku  usaha  dalam  menetapkan  syarat-syarat perjanjian  ditentukan  secara  sepihak  tanpa  memperhatikan  kesepakatan  diantara konsumen  dan  pelaku  usaha.  Dalam  perjanjiannya  konsumen  dipaksa  untuk menyetujui semua ketentuan dan layanan dari pelaku usaha. 9
2. Bentuk Perlindungan Hukum Eksternal
Perlindungan hukum eksternal menurut Moch Isnaeni adalah perlindungan hukum yang  dibuat  pemerintah  lewat  regulasi  bagi  kepentingan  pihak  yang  lemah,  sesuai hakekat aturan perundangan yang tidak boleh berat sebelah dan bersifat memihak, secara proporsional juga wajib diberikan perlindungan hukum yang seimbang sedini mungkin kepada pihak yang lain. regulasi yang dimaksud yakni UUPK dan UU-ITE dengan  regulasi  tersebut  dapat  melindungi  para  pihak  kedudukan  konsumen  yang lemah. 10
Dalam  praktik  yang  terjadi  dalam  masyarakat  masih  banyak  hak-hak  yang  dilanggar meskipun  hak-hak  konsumen  telah  dilindungi  dalam  peraturan  perundang-undangan,  salah satunya  adanya  pelanggaran  hak  dalam  pembelian krunchy  burger KFC  melalui  aplikasi GoFood yang  dilakukan  oleh  Erwin  Sandy  dimana  dalam  pembelian  tersebut  barang  yang didapat  konsumen  berbeda  pada  gambar  promosi  di  aplikasi GoFood .  Maka  dalam  konteks tersebut terdapat hak atas konsumen yang dilanggar oleh pelaku usaha dan tidak sesuai dengan Pasal  4  angka  3  dan  8  UUPK  dan  Pasal  9  Undang-Undang  No.  11  Tahun  2008  tentang Informasi dan Transaksi Elektronik:
1. Pasal 4 angka 3 UUPK, menyebutkan bahwa konsumen memiliki hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa. Serta Pasal  9  UUITE  pelaku  usaha  yang  menawarkan  produk  melalui  Sistem elektronik harus  menyediakan  informasi  yang  lengkap  dan  benar  berkaitan  dengan  syarat kontrak, produsen, dan produk yang ditawarkan. Setiap produk yang diperkenalkan kepada konsumen harus disertai informasi yang benar. Informasi ini diperlukan agar konsumen tidak sampai mempunyai gambaran yang keliru atas produk barang dan jasa 11 ,  namun  dalam  hal  tersebut  pelaku  usaha  tidak  memiliki  itikad  baik  dengan tidak jujur dalam menayangkan sebuah iklan promosi dalam aplikasi GoFood.
2. Pasal 4 angka 8, menyebutkan bahwa konsumen memiliki hak untuk mendapatkan kompensasi,  ganti  rugi  dan/atau  penggantian,  apabila  barang  dan/atau  jasa  yang diterima  tidak  sesuai  dengan  perjanjian  atau  tidak  sebagaimana  mestinya. Ketidaksesuaian yang diterima Erwin Sandy selaku konsumen dengan barang yang tertera dalam iklan/foto pada aplikasi GoFood dalam penwaran barang merupakan bentuk pelanggaran/larangan bagi pelaku usaha dalam memperdagangkan barang.
Berdasarkan fakta hukum yang terjadi beberapa Pasal dapat dijadikan pedoman dalam menyelesaikan persoalan antara pelaku usaha dan konsumen:
1. Pasal  8  ayat  (1)  huruf  f  UUPK  yang  menyebutkan  bahwa  pelaku  usaha  dilarang memproduksi  dan/atau  memperdagangkan  barang  dan/atau  jasa  yang  tidak  sesuai dengan  mutu,  kondisi  maupun  janji  sebagaimana  yang  dinyatakan  dalam  label, keterangan, iklan maupun promosi penjualan barang dan/atau jasa tersebut.
9 Ibid., 159-160.
10 Ibid., h. 159.
11 Celina Tri Siwi Kristiyanti, Hukum Perlindungan Konsumen (Jakarta: Sinar Grafika, 2018), h. 33.
2023-04-30
2. Pasal  16  huruf  a  UUPK  menyebutkan  bahwa  pelaku  usaha  dalam  menawarkan barang dan/atau jasa melalui pesanan dilarang untuk tidak menepati pesanan dan/atau kesepakatan waktu penyelesaian sesuai dengan yang dijanjikan serta dilarang untuk tidak menepati janji atas suatu pelayanan dan/atau prestasi.
Ketidak  sesuaian  barang  yang  diterima  konsumen  dengan  barang  yang  tertera  dalam iklan/foto penawaran barang pada aplikasi GoFood merupakan bentuk pelanggaran/larangan bagi pelaku usaha dalam memperdagangkan barang. Berdasarkan ketentuan Pasal 4 angka 8 UUPK, Erwin Sandi sebagai konsumen berhak mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian. Bagi KFC selaku pelaku usaha berdasarkan Pasal 7 huruf g UUPK wajib memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian.

## B.   Tanggung  Jawab  Pelaku  Usaha  atas  Kerugian  Konsumen  yang  Dirugikan  atas Pemesanan  Krunchy  Burger  Kentucky  Fried  Chicken  yang  Tidak  Sesuai  dengan Gambar pada Aplikasi GoFood
Berdasarkan Pasal 1 angka 10 Undang-Undang No. 11 Tahun 2008  tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, yang dimaksud dengan transaksi elektronik yaitu perbuatan hukum yang  dilakukan  dengan  menggunakan  komputer,  jaringan  komputer  dan  media  elektronik lainnya. Transaksi dengan cara jual beli secara online masuk dalam kategori definisi transaksi elektronik,  pada  transaksi  jual-beli  secara  online  sama  halnya  transaksi  secara  biasa. Kedudukannya hampir sama, namun yang membedakan hanya para pihak yang saling tidak bertemu secara langsung. Dalam transaksi jual-beli online yang sedikit membedakan adanya penyedia layanan jasa yang bertindak sebagai penyelenggara transaksi perdagangan elektronik. Pelaku usaha mempunyai tugas dan kewajiban untuk ikut serta menciptakan dan menjaga iklim usaha  yang  sehat  yang  menunjang  bagi  pembangunan  perekonomian  nasional  secara keseluruhan dengan dibebankan akan tanggung jawab atas pelaksanaan tugas dan kewajiban, yakni  melalui  penerapan  norma-norma  hukum,  kepatutan  dan  menjunjung  tinggi  kebiasaan yang  berlaku  di  kalangan  dunia  usaha.  Pelaku  usaha  harus  dengan  pemahaman  atas  prinsip bisnis untuk pembangunan. 12
Prinsip  mengenai  tanggung  jawab  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  hukum perlindungan  konsumen.  Dalam  kasus-kasus  pelanggaran  hak  konsumen  diperlukan  kehati hatian dalam menganilisis siapa yang harus bertanggung jawab dan seberapa jauh tanggung jawab dapat dibebankan kepada pihak-pihak terkait. 13 Beberapa sumber formal hukum kerap memberikan pembatasan-pembatasan mengenai tanggung jawab yang dipikul oleh pelanggar hak konsumen. Secara umum, prinsip-prinsip tanggung jawab dalam hukum dapat dibedakan sebagai berikut: 14
1. Kesalahan ( liability based on fault );
Prinsip  tanggung  jawab  berdasarkan  unsur  kesalahan  adalah  prinsip  yang  cukup umum berlaku dalam hukum pidana maupun perdata. Dalam KUHPerdata khususnya pada  Pasal  1365,  1366,  dan  1367  prinsip  ini  dipegang  secara  teguh.  Prinsip  ini berlaku  ketika  seseorang  baru  dapat  dimintakan  pertanggungjawabannya  secara hokum  jika terdapat  unsur  kesalahan  yang  dilakukannya.  Pasal  1365  KUHPerdata yang  biasa  disebut  sebagai  pasal  mengenai  perbuatan  melawan  hukum  yang mengharuskan  terpenuhinya  empat  unsur  pokok  yakni  adanya  perbuatan,  adanya unsur  kesalahan,  adanya  kerugian  yang  diderita,  dan  adanya  hubungan  kausalitas antara kesalahan dan kerugian. Yang dimaksudkan dengan kesalahan adalah unsur yang bertentangan dengan hukum. Secara common sense , asas tanggung jawab ini dapat diterima karena adil bagi orang yang berbuat salah untuk mengganti kerugian
12 Janus Sidabolok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesua (Bandung: Citra Aditya Bakti, 2010), h. 80.
13 Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia (Jakarta: Grasindo, 2006), h. 59.
14 Celina Tri Siwi Kristiyanti, Hukum Perlindungan Konsumen (Jakarta: Sinar Grafika, 2018), h. 92.
bagi pihak korban. Dengan kata lain, tidak adil jika orang yang tidak bersalah harus mengganti kerugian yang diderita orang lain. 15
2. Praduga selalu bertanggung jawab ( presumption of liability ); Prinsip ini menyatakan, tergugat selalu dianggap bertanggung jawab ( presumption of liability  principle ),  sampai  dapat  membuktikan  tidak  bersalah  sehingga  beban pembuktian  ada  pada  tergugat.  Dasar  pemikiran  dari  Teori  Pembalikan  Beban Pembuktian adalah  seseorang  dianggap  bersalah,  sampai  yang  bersangkutan  dapat membuktikan  sebaliknya.  Hal  tersebut  bertentangan  dengan  asas  hukum  praduga. Namun, jika diterapkan dalam kasus konsumen akan tampak, asas demikian cukup relevan.  Jika  digunakan  teori  ini,  maka  yang  berkewajiban  untuk  membuktikan kesalahan  itu  terdapat  pada  pelaku  usaha  yang  digugat.  Tergugat  yang  harus menghadirkan bukti-bukti dirinya tidak bersalah. Tentu konsumen tidak lalu berarti dapat mengajukan gugatan. Posisi konsumen sebagai penggugat selalu terbuka untuk digugat  balik  oleh  pelaku  usaha,  jika  konsumen  gagal  menunjukkan  kesalahan tergugat. 16
3. Praduga selalu tidak bertanggung jawab ( presumption of nonliability ); Prinsip  selalu  tidak  bertanggung  jawab  merupakan  kebalikan  dari  prinsip  selalu bertanggung jawab. Prinsip praduga selalu tidak bertanggung jawab ( presumption of nonliability ) hanya dikenal dalam lingkup transaksi konsumen yang sangat terbatas, dan pembatasan demikian biasanya secara common sense dapat dibenarkan. 17
4. Tanggung jawab mutlak ( strict liability );
Prinsip tanggung jawab mutlak dalam hukum perlindungan konsumen secara umum digunakan  untuk  “menjerat”  pelaku  usaha,  khususnya  produsen  barang,  yang memasarkan  produknya  yang  merugikan  konsumen.  Menurut  R.C.  Hoeber et.al., biasanya prinsip tanggung jawab mutlak ini diterapkan karena konsumen tidak dalam posisi  menguntungkan  untuk  membuktikan  adanya  kesalahan  dalam  suatu  proses produksi  dan  distribusi  yang  kompleks;  diasumsikan  produsen  lebih  dapat mengantisipasi jika sewaktu-waktu ada gugatan atas kesalahannya, misalnya dengan asuransi  atau  menambah  komponen  biasa  tertentu  pada  harga  produknya;  asas  ini dapat memaksa produsen lebih hati-hati. 18
5. Pembatasan tanggung jawab ( limitation of liability ) Prinsip tanggung jawab dengan pembatasan ( limitation of liability principle ) sangat disenangi  oleh  pelaku  usaha  untuk  dicantumkan  sebagai  klausul  eksonerasi  dalam perjanjian  standar  yang  dibuatnya.  Prinsip  tanggung  jawab  ini  sangat  merugikan konsumen  bila  ditetapkan  secara  sepihak  oleh  pelaku  usaha.  Dalam  UUPK seharusnya  pelaku  usaha  tidak  boleh  secara  sepihak  menentukan  kalusul  yang merugikan  konsumen,  termasuk  membatasi  maksimal  tanggung  jawabnya.  Jika terdapat pembatasan mutlak harus berdasarkan pada peratutan perundang-undangan yang jelas. 19
Tanggung  Jawab  Produk  ( Product  Liability )  merupakan  tanggung  jawab  perdata  dari pelaku  usaha  atas  kerugian  yang  dialami  konsumen  akibat  menggunakan  produk  yang dihasilkan, prinsip yang dianut dalam UUPK adalah prinsip praduga selalu bertanggung jawab ( presumption  of  liability  principle ).  Prinsip  ini  merupakan modifikasi  dari  prinsip tanggung jawab berdasarkan kesalahan dengan beban pembuktian terbalik. Pentingnya tanggung jawab produk  yang  menganut  prinsip  tanggung  jawab  mutlak  ( strict  liability )  dalam  bertransaksi elektonik dimana konsumen memiliki posisi tawar yang lemah. Dalam transaksi e-commerce
15 Ibid., h. 92-93.
16 Ibid., h. 95.
17 Shidarta, op.cit., h. 62-63
18 Celina Tri Siwi Kristiyanti, op.cit, h. 97.
19 Ibid., h. 98
2023-04-30
penerapan  tanggung  jawab  mutlak  dapat  lebih  memberikan  perlindungan  hukum  terhadap konsumen. Prinsip tanggung jawab mutlak adalah konsumen tidak dibebani kewajiban untuk membuktikan kesalahan pelaku usaha, disisi lain konsumen berkewajiban untuk membuktikan cacat produk dan hubungan antara cacat produk dengan kerugian yang diderita. 20
Hubungan  antara  konsumen  dan  pelaku  usaha  timbul  suatu  kerugian  akibat  dari penggunaan,  pemanfaatan  serta  pemakaian  atas  suatu  barang  yang  dihasilkan  oleh  pelaku usaha,  konsumen  dalam  hal  ini  keluhannya  berhak  didengar.  Konsumen  juga  berhak  untuk memperoleh  ganti  rugi  dan  sebaliknya  pelaku  usaha  berkewajiban  untuk  mendengarkan keluhan konsumen dan memberi ganti rugi akibat kerugian dari konsumen. Dasar hukum yang dijadikan  ketentuan  dalam  menuntut  hak  atas  kerugian  konsumen  oleh  pelaku  usaha,  yaitu pasal 1365 KUH Perdata jo Pasal 1865 KUH Perdata. 21
Dalam fakta hukum yang terjadi KFC selaku pelaku usaha mengiklankan makanan dalam layanan  jasa GoFood namun  ketika  pihak  konsumen  memesan makanan  yang  didapat tidak sesuai dengan apa yang diinformasikan pada iklan dalam aplikasi GoFood. Iklan tersebut tidak sesuai dengan yang didapat konsumen. Pelaku usaha juga tidak memberikan informasi yang benar-benar jelas dan memuat informasi yang keliru mengenai makanan yang di iklankan pada aplikasi GoFood . Iklan tersebut telah melanggar Pasal 4 ayat (3) dan Pasal 17 ayat (1) huruf c UUPK tentang hak konsumen untuk memperoleh informasi yang benar, jelas, dan jujur dan dalam periklanan pelaku usaha dilarang memuat informasi yang keliru, salah, atau tidak tepat mengenai barang dan/atau jasa. Pelanggaran hak konsumen dan pelaku usaha tersebut diatur di  dalam  Pasal  19  UUPK.  Dimana  pelaku  usaha  harus  memberikan  kompensasi  atau  ganti kerugian atas kerugian yang konsumen alami.
Apabila pelaku usaha tidak memberikan kompensasi atau ganti rugi seperti yang telah diatur di dalam Pasal 19 UUPK pelaku usaha dapat dipertanggung jawabkan melalui proses pengadilan atau litigasi karena telah memenuhi unsur dalam perbuatan melawan hukum yang diatur  dalam  Pasal  1365  KUHPerdata.  Salah  satu  prinsip  tanggung  jawab  yang  dapat diterapkan yaitu tanggung jawab mutlak. Prinsip ini secara umum digunakan untuk “menjerat” pelaku usaha yang memasarkan produknya yang merugikan konsumen. Asas tanggung jawab itu dikenal dengan Product liability . Menurut asas ini, pelaku usaha wajib bertanggung jawab atas kerugian yang diderita konsumen atas penggunaan produk yang dipasarkannya. Gugatan Product liability dapat dilakukan berdasarkan tiga hal: 22
1. Melanggar jaminan ( breach of warranty );
2. Ada unsur kelalaian ( negligence );
3. Menerapkan tanggung jawab mutlak ( strict liability ).
Pelaku usaha KFC Cabang Palopo seharusnya memperhatikan UUPK Pasal 8 dan 10. Dalam Pasal 8 ayat 1 tentang larangan bagi pelaku usaha dalam kegiatan produksi yaitu pelaku usaha dilarang memproduksi dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang:
a. tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturan perundang-undangan;
b. tidak  sesuai  dengan  berat  bersih, isi  bersih  atau  netto,  dan  jumlah  dalam  hitungan menurut ukuran yang sebenarnya;
c. tidak sesuai dengan ukuran, takaran timbangan dan jumlah dalam hitungan menurut ukuran yang sebenarnya;
20 Soemardjono  Brodjo  Soedjono, Hukum  Perlindungan  Konsumen  Dalam  Transaksi  Konsumen  Di  Dunia  Maya  Tentang Tanggung Jawab Produk , Jurnal Hukum dan Kebijakan Sosial, Vol. 3, No. 2, 2014, h. 15
21 Ni  Komang  Ayu  Nira  Relies  Rianti, Tanggung  Jawab  Pelaku  Usaha  Terhadap  Konsumen  Dalam  Hal  Terjadinya Hortweighting ditinjau dari Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Udayana Master Law Journal, Vol. 6, No. 4, 2017, h. 530.
22 Celina Tri Siwi Kristiyanti, op.cit, h. 97
2023-04-30
d. tidak sesuai dengan kondisi, jaminan, keistimewaan atau kemanjuran sebagaimana dinyatakan dalam label, etiket atau keterangan barang dan/atau jasa tersebut;
e. tidak sesuai dengan mutu, tingkatan, komposisi, proses pengolahan, gaya, mode, atau penggunaan  tertentu  sebagaimana  dinyatakan  dalam  label  atau  keterangan  barang dan/atau jasa tersebut;
f. tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan atau promosi penjualan barang dan/atau jasa tersebut;
g. tidak mencantumkan tanggal kadaluwarsa atau jangka waktu penggunaan/pemanfaatan yang paling baik atas barang tertentu;
h. tidak mengikuti ketentuan berproduksi secara halal, sebagaimana pernyataan "halal" yang dicantumkan dalam label;
i. tidak memasang label atau membuat penjelasan barang yang memuat nama barang, ukuran,  berat/isi  bersih  atau  netto,  komposisi,  aturan  pakai,  tanggal  pembuatan, akibat  sampingan,  nama  dan  alamat  pelaku  usaha  serta  keterangan  lain  untuk penggunaan yang menurut ketentuan harus di pasang/ dibuat;
j. tidak mencantumkan informasi dan/atau petunjuk penggunaan barang dalam bahasa Indonesia sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
KFC Cabang Palopo dalam menjual makanan dalam aplikasi GoFood dinilai lalai dengan menjual makanan yang tidak sesuai dengan kondisi, jaminan, keistimewaan atau kemanjuran sebagaimana dinyatakan dalam label, etiket atau keterangan barang dan/atau jasa tersebut. Hal tersebut telah diatur dalam Pasal 8 ayat 1 huruf f  dan melihat fakta hukum yang terhadi pelaku usaha masih tidak memperhatikan isi dari Pasal 8 ayat 1 tersebut.
Dalam Pasal 10 pelaku usaha dalam menawarkan barang dan/atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang menawarkan, mempromosikan,  mengiklankan atau membuat pernyataan yang tidak benar atau menyesatkan mengenai:
a. harga atau tarif suatu barang dan/atau jasa;
b. kegunaan suatu barang dan/atau jasa;
c. kondisi, tanggungan, jaminan, hak atau ganti rugi atas suatu barang dan/atau jasa;
d. tawaran potongan harga atau hadiah menarik yang ditawarkan;
e. bahaya penggunaan barang dan/atau jasa.
Tentang larangan yang tertuju pada “perilaku” pelaku usaha yang tujuan mengupayakan adanya  perdagangan  yang  tertib  dan  iklim  usaha  yang  sehat  guna  memastikan  produk  yang diperjual belikan dalam masyarakat dilakukan dengan cara tidak melanggar hukum. Demikian pula,  karena  karena  ketentuan  Pasal  10  ini  berisi  larangan  menawarkan,  mempromosikan, mengiklankan atau membuat pernyataan yang tidak benar atau menyesatkan terhadap barang dan/atau  jasa  tertentu,  maka  secara  otomatis  larangan  dalam  pasal  ini  juga  menyangkut persoalan representasi di mana pelaku usaha wajib memberikan representasi yang benar atas barang dan/atau jasa yang diperdagangkannya. 23
Konsumen  yang  merasa  dirugikan  akibat  barang  yang  didapat  tidak  sesuai  dengan gambar pada aplikasi GoFood dapat meminta bentuk ganti rugi. Merujuk UUPK, jika suatu produk  merugikan  konsumen,  pelaku  usaha  bertanggung  jawab  untuk  mengganti  kerugian yang diderita konsumen. 24 Dalam Pasal 19 UUPK menjelaskan mengenai tanggung jawab dari pelaku usaha yaitu
(1) Pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau  kerugian  konsumen  akibat  mengkonsumsi  barang  dan/atau  jasa  yang dihasilkan atau diperdagangkan.
(2) Ganti  rugi  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (1)  dapat  berupa  pengembalian  uang atau  penggantian  barang  dan/atau  jasa  yang  sejenis  atau  setara  nilainya,  atau
23 Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, op.cit., h. 92.
24 N. H. T. Siahaan, Hukum Konsumen Perlindungan dan Tanggung Jawab Produk (Jakarta: Panta Rei, 2005), h. 138.
perawatan  kesehatan  dan/atau  pemberian  santunan  yang  sesuai  dengan  ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
(3) Pemberian  ganti  rugi  dilaksanakan  dalam  tenggang  waktu  7  (tujuh)  hari  setelah tanggal transaksi.
(4) Pemberian  ganti  rugi  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (1)  dan  ayat  (2)  tidak menghapuskan kemungkinan adanya tuntutan pidana berdasarkan pembuktian lebih lanjut mengenai adanya unsur kesalahan.
(5) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) tidak berlaku apabila pelaku  usaha  dapat  membuktikan  bahwa  kesalahan  tersebut  merupakan  kesalahan konsumen.
Berdasarkan isi dari UUPK Pasal 19 ayat (1) tanggung jawab dari pelaku usaha meliputi Tanggung  jawab  ganti  kerugian  atas  kerusakan;  Tanggung  jawab  ganti  kerugian  atas pencemaran;  Tanggung  jawab  ganti  kerugian  atas  kerugian  konsumen. 25 Akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan pelaku usaha dapat memberikan  ganti  rugi.  Bentuk  ganti  rugi  dapat  berupa  Pengembalian  uang;  Penggantian barang  dan/atau  jasa  yang  sejenis  atau  setara;  Perawatan  kesehatan  dan/atau  pemberian santunan  dengan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku.  Tanggung  jawab pelaku  usaha  dalam  memberikan  ganti  rugi  diatas  tidak  berlaku  apabila  pelaku  usaha  dapat membuktikan  bahwa  kesalahan  tersebut  merupakan  kesalahan  konsumen.  Ini  berarti  bahwa pembuktian terhadap tidak adanya unsur kesalahan dalam gugatan ganti rugi merupakan beban dan tanggung jawab pelaku usaha. 26
Dalam fakta hukum yang terjadi, tanggung jawab atas kerugian konsumen yang merasa dirugikan atas produk makanan yang dijual oleh pelaku usaha tidak sesuai dengan gambar pada aplikasi GoFood dilakukan agar dapat menekankan tanggung jawab pelaku usaha KFC Cabang Palopo.  Tuntutan  ganti  kerugian  atas  kerugian  yang  dialami  konsumen  sebagai  akibat penggunaan produk, baik yang berupa kerugian materi, fisik  maupun jiwa, dapat didasarkan pada  beberapa  ketentuan  yang  telah  disebutkan,  yang  secara  garis  besarnya  hanya  ada  dua kategori  yaitu  ganti  kerugian  berdasarkan  wanprestasi  dan  ganti  kerugian  berdasarkan perbuatan melawan hukum. 27 Berbeda dengan tuntutan ganti kerugian yang didasarkan pada perikatan  yang  lahir  dari  perjanjian  (karena  terjadinya  wanprestasi),  tuntutan  ganti  kerugian yang  didasarkan  pada  perbuatan  melanggar  hukum  tidak  perlu  didahului  dengan  perjanjian antara  pelaku  usaha  dan  konsumen,  sehingga  tuntutan  ganti  kerugian  dapat  dilakukan  oleh setiap pihak yang dirugikan, walaupun tidak pernah terdapat hubungan perjanjian antara pelaku usaha dengan konsumen. Untuk dapat menuntut ganti kerugian, maka kerugian tersebut harus merupakan akibat dari perbuatan melanggar hukum. 28
Pelaku  usaha  telah  berbuat  dengan  menawarkan  produknya  dan  menjualnya  kepada pembeli  sebagai  konsumen.  Pelaku  usaha  sengaja  tidak  jujur  kepada  konsumen  mengenai kondisi makanan yang dikirim kepada konsumen yang menyebabkan konsumen merasa ditipu dan rugi karena membeli makanan yang tidak sesuai dengan iklan yang disajikan pada aplikasi GoFood terbukti  dengan  kronologi  yang  terjadi  pada  Erwin  Sandi  membeli  enam  paket krunchy  burger pada  13  November  2021  namun  semuanya  tidak  sesuai  dengan  gambar. Kemudian Erwin kembali membeli tiga paket krunchy burger pada 15 November 2021 namun hasilnya  tetap  sama  dengan  tidak  dilengkapi  mayones,  sayur,  dan  saus. 29 Informasi  dan promosi  yang  diberikan  pelaku  usaha lewat  layanan aplikasi GoFood dianggap  tidak  benar.
25 Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2004), h. 126.
26 Rachmadi Usman, Hukum Ekonomi dalam Dinamika (Jakarta: Djambatan, 2000), h. 218
27 Ibid., h. 127
28 Ibid., h. 129
29 Rr. Ariyanti Yakti Widyastuti, “KFC Palopo Digugat Rp 4M karena Pesanan Tak Sesuai Aplikasi, Simak Kronologinya”, <https://bisnis.tempo.co/read/1549740/kfc-palopo-digugat-rp-4-m-karena-pesanan-tak-sesuai-aplikasi-simak- kronologinya>. Diakses pada 22 Juli 2022, Pukul 18.48 WIB.
2023-04-30
Hal  tersebut  bertentangan  dengan  Pasal  10  huruf  c  UUPK  yaitu  pelaku  usaha  dilarang menawarkan, mempromosikan atau mengiklankan barang dan/atau jasa yang tidak benar atau menyesatkan  dalam  hal  kondisi  barang,  sehingga  konsumen  merasa  dirugikan  atas ketidaksesuaian tersebut yang mana itu merupakan kewajiban pelaku usaha
Atas  kerugian    yang  diderita  oleh  konsumen  akibat  pelanggaran  yang  dilakukan  oleh pelaku usaha, maka berdasar Pasal 19 UUPK bahwa pelaku usaha wajib bertanggung jawab atas  kerugian  tersebut.  Tanggung  jawab  pelaku  usaha  atas  kerugian  tersebut  dapat  berupa pengembalian uang atau pengembalian barang dan/atau jasa sesuai dengan nilainya.
Kemudian  apabila  pelaku  usaha  menolak  atau  tidak  memberi  tanggapan  atas  tuntutan ganti rugi oleh konsumen, maka konsumen memiliki hak untuk menggugat pelaku usaha baik secara non litigasi yaitu melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Ataupun secara litigasi dengan mengajukan gugatan ke Pengadilan.

## C.  Upaya  Penyelesaian  Sengketa  atas  Kerugian  Konsumen  yang  Dirugikan  atas Pemesanan  Krunchy  Burger  Kentucky  Fried  Chicken  yang  Tidak  Sesuai  dengan Gambar pada Aplikasi GoFood.
Perlindungan konsumen menjamin adanya kepastian hukum bagi konsumen yang merasa dirugikan sehingga dapat terwujud tujuan perlindungan konsumen, jika terjadi sengketa atau konflik antar pelaku usaha dan konsumen maka dapat diselesaikan melalui jalur litigasi dan juga non litigasi. Konsumen menurut Philip Kotler merupakan semua orang dan rumah tangga yang memperoleh atau membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi secara pribadi.
Sengekta  konsumen  adalah  sengketa  yang  terjadi  antara  konsumen  di  satu  pihak  dan pelaku  usaha  atau  produsen  di  pihak  lain.  Konsumen  sebagai  pengguna/pemakai  barang dan/atau jasa dan pelaku usaha sebagai penyedia barang atau jasa. Barang atau jasa yang dapat menjadi  objek  sengketa  adalah  produk  konsumen  yaitu  barang  atau  jasa  yang  umumnya digunakan konsumen untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Berdasarkan pada surat keputusan menteri  perdagangan  Nomor:  350/MPP/Kep/12/2001  yang  dimaksud  dengan  sengketa konsumen ialah sengketa antara pelaku usaha dengan konsumen yang menuntut ganti rugi atau kerusakan, pencemaran dan/atau yang menderita kerugian akibat mengkonsumsi barang atau memanfaatkan  jasa. 30 Sengketa  konsumen  disini  dibatasi  pada  sengketa  perdata.  Masuknya suatu sengketa/perkara ke depan pengadilan bukanlah karena kegiatan sang hakim, melainkan karena  inisiatif  dari  pihak  yang  bersengketa  dalam  hal  ini  penggugat  baik  itu  pelaku  usaha maupun konsumen. pengadilan yang memberikan pemecahan atas hukum perdata yang tidak dapat bekerja di antara para pihak secara sukarela. 31
Shidarta  menyatakan  sengketa  konsumen  adalah  sengketa  berkenaan  dengan pelanggaran hak-hak konsumen. lingkupnya mencakup semua segi hukum, baik keperdataan, pidana  maupun  tata  negara.  Ruang  lingkup  penyelesaian  konsumen  begitu  luas,  karena mengandung semua segi hukum dan konsumen sendiri merupakan pihak yang harus ada dalam sengketa konsumen. 32
Dalam upaya menyelesaikan sengketa konsumen  untuk mendapatkan kesepakatan dari pelaku usaha mengenai bentuk dan besarnya ganti rugi serta untuk tidak terjadinya kesalahan yang sama maka dalam Pasal 45 UUPK menyebutkan bahwa:
1. Setiap  konsumen  yang  dirugikan  dapat  menggugat  pelaku  usaha  melalui  lembaga yang  bertugas  menyelesaikan  sengketa  antara  konsumen  dan  pelaku  usaha  atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum.
2. Penyelesaian  sengketa  konsumen  dapat  ditempuh  melalui  pengadilan  atau  di  luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa.
30 Rosmawati, Pokok-Pokok Hukum Perlindungan Konsumen (Depok: Prenadamedia Group, 2018), h. 40.
31 Celina Tri Siwi Kristiyanti, op.cit, h. 175.
32 Shidarta, op.cit., h. 165.
2023-04-30
3. Penyelesaian sengketa di luar pengadilan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak menghilangkan tanggungjawab pidana sebagaimana diatur dalam Undang-undang.
4. Apabila  telah  dipilih  upaya  penyelesaian  sengketa  konsumen  di  luar  pengadilan, gugatan melalui pengadilan hanya dapat ditempuh apabila upaya tersebut dinyatakan tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh para pihak yang bersengketa.
Dalam  Pasal  45  UUPK  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  unsur-unsur  dalam  sengketa konsumen meliputi:
1. Adanya kerugian yang diderita oleh konsumen;
2. Gugatan dilakukan terhadap pelaku usaha;
3. Dilakukan melalui pengadilan.
Dalam  fakta  hukum  yang  terjadi  telah  memenuhi  semua  unsur-unsur  dalam  sengketa konsumen dimana adanya kerugian yang diderita oleh konsumen dibuktikan dengan makanan yang diterima tidak sesuai dengan gambar pada aplikasi GoFood . Serta konsumen dalam hal ini  telah  melakukan  gugatan  terhadap  pelaku  usaha  dan  dilakukan  melalui  pengadilan dibuktikan dengan adanya gugatan yang masuk dalam Sistem Informasi Penulusuran Perkara Pengadilan  Negeri Palopo yang sudah teregristrasi dengan Nomor Perkara 3/Pdt.G/2022/PN Plp, per tanggal 10 Januari 2022.
Sengketa  konsumen  tidak  dimaksudkan  dalam  arti  luas  yang  melingkupi  hukum administrasi  negara  dan  hukum  pidana,  sebab  dalam  UUPK  mengatur  mengenai  upaya penyelesaian  sengketa  konsumen  bersifat  ganda  dan  alternatif,  yang  dimaksud  dengan  sifat ganda adalah penyelesaian sengketa dengan menggunakan berbagai sistem, yaitu: 33
1. Upaya Penyelesaian Non Litigasi
Non  Litigasi  merupakan  penyelesaian  sengketa  yang  dilakukan  di  luar  pengadilan dengan  mengutamakan  proses  perdamaian  dan  penangkalan  sengketa  dengan melakukan  upaya  perancangan-perancangan  kontrak  yang  baik.  Penyelesaian sengketa  secara  nonlitigasi  mencakup  seluruh  aspek  kehidupan  yang  dapat diselesaikan  secara  hukum.  Penyelesaian  sengketa  nonlitigasi  merupakan  proses penyelesaian sengketa yang pada saat ini dianggap paling aman. Adapun penyelesaian sengketa  dilakukan  diluar  pengadilan  yang  tetap  berdasarkan  kepada  hukum  yang berlaku.  Penyelesaian  tersebut  dapat  digolongkan  kepada  penyelesaian  yang berkualitas tinggi. Sebab, sengketa yang diselesaikan secara demikian akan lebih bisa diselesaikan  secara  tuntas  tanpa  meninggalkan  sisa  kebencian  dan  dendam.  Oleh kareana  itu,  penyelesaian  sengketa  secara  nonlitigasi  adalah  penyelesaian  masalah hukum  secara  hukum  dan  nurani.  Sehingga,  hukum  dapat  dimenangkan  dan  nurani orang juga tunduk untuk menaati kesepakatan/perdamaian secara sukarela, tanpa ada yang merasa kalah karena masing-masing pihak sama-sama merasa keputusan yang dihasilkan menguntungkan. 34
Penyelesaian  sengketa  di  luar  pengadilan  dikenal  dalam  UUPK  yang diselenggarakan  guna  mencapai  kesepakatan  mengenai  bentuk  dan  besarnya  ganti kerugian sebagaimana diatur dalam Pasal 47, dalam menangani penyelesaian sengketa konsumen  diluar  pengadilan  terdapat  dua  lembaga  yakni  Badan  Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) dengan wilayah kerja mematuhi UUPK dan Lembaga Alternatif  Penyelesaian  Sengketa  (LAPS)  sebuah  lembaga  yang membawahi  sector jasa  keuangan  baik  perbankan  maupun  non  bank,  OJK  mengeluarkan  aturan penyelesaian sengketa yang diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) Nomor  1/POJK.07/2013  Tahun  2013  tentang  Perlindungan  Konsumen  Sektor  Jasa
33 Rosmawati, op.cit, h.42.
34 Intan Nur Rahmawanti & Rukiyah Lubis, Win-Win Solution Sengketa Konsumen (Yogyakarta: Pustaka Yustitia, 2014), h. 73-74.
2023-04-30
Keuangan.  Pasal  40-46  mengatur  tentang  sengketa  konsumen.  OJK  mewajibkan lembaga tersebut menangani pengaduan tersebut. Jika tidak sepakat maka konsumen bisa mengadukan ke OJK atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) di sektor jasa keuangan yang sama kewenangan dengan BPSK yang diatur oleh UUPK. Ada 6 LAPS di sektor jasa keuangan yaitu BMAI (asuransi), BAPMI (Pasar Modal), LAPSPI  (Perbankan),  BMPPVI  (Pembiayaan,  Pegadaian,  Modal  Ventura)  BMDP (Dana Pensiun), BMPPI (Pers.Penjaminan). 35
BPSK  dan  LAPS  sebenarnya  sama-sama  tidak  memiliki  kompetensi  absolut terkait  urusan  penyelesaian  sengketa  konsumen.  Mereka  bukan  lembaga  peradilan yang  bermukim  di  dalam  salah  satu  lingkungan  peradilan.  Posisi  mereka  adalah sebagai lembaga penyelesaian sengketa di luar pengadilan. Artinya, sepanjang para pihak  setuju  untuk  menyelesaikan  sengketa  mereka  di  BPSK,  maka choice  of forum ini  sah-sah  saja  untuk  digunakan.  Persoalan  biasanya  akan  muncul  apabila mekanisme  yang  digunakan  adalah  arbitrase,  yang  berarti  pihak  yang  bersengketa (biasanya  pelaku  usaha)  dapat  saja  kemudian  membawa  putusan  BPSK  itu  ke pengadilan negeri (pengajuan keberatan) dan Mahkamah Agung (pengajuan kasasi). Jika  mekanismenya  bukan  arbitrase,  tentu  solusi  yang  dicapai  oleh  para  pihak seharusnya bakal terhenti hanya sampai di tingkat BPSK. 36
Badan  Penyelesaian  Sengketa  Konsumen  (BPSK)  yang  bertugas  untuk  menangani sengketa  konsumen  diluar  pengadilan  sebagaimana  diatur  dalam  Pasal  49  ayat  (1) UUPK  “Pemerintah  membentuk  badan  penyelesaian  sengketa  konsumen  di  daerah tingkat II untuk penyelesaian sengketa konsumen diluar pengadian”. BPSK dalam hal ini merupakan lembaga yang didirikan berdasarkan amanat UUPK yang berwenang menyelesaikan  sengketa  konsumen  khusus  pada  konsumen  akhir,  yang  melindungi konsumen dari setiap kegiatan pelaku usaha yang dapat merugikan konsumen. Dalam upaya menyelesaikan sengketa konsumen di daerah telah terbentuk 171 BPSK yang tersebar dari 31 provinsi. Berdasarkan Pasal 52 huruf b, c, dan e dapat diketahui BPSK  meliputi  kegiatan-kegiatan  berupa  pemberian  konsultasi,  pengawasan  atas pencantuman klausula baku, dan merupakan tempat pengaduan bagi konsumen  atas adanya pelanggaran yang dilakukan  oleh pelaku usaha  atas ketentuan perlindungan konsumen, 37 pada  huruf  a  mengatur  cara  penyelesaian  sengketa  konsumen  diluar pengadilan  yang  dapat  dilakukan  oleh  konsumen  untuk  menuntut  haknya  atas kerugian  yang  diderita  akibat  penggunaan  produk,  berupa  kompetensi  absolut  dari BPSK:
a. Mediasi
Mediasi merupakan proses negosiasi pemecahan masalah dimana pihak luar yang tidak  memihak  ( impartial )  bekerja  sama  dengan  pihak  yang  bersengketa  untuk membantu  memperoleh  kesepakatan  perjanjian  dengan  memuaskan. 38 Pada penyelesaian  sengketa  konsumen  melalui  mediasi  BPSK  berperan  sebagai mediator yang memiliki tugas untuk memanggil pelaku usaha dan konsumen yang bersengketa,  memanggil  saksi  ahli  dan  saksi  apabila  dibutuhkan,  menyediakan forum  bagi  pelaku  usaha  dan  konsumen  untuk  tercapainya  kesepakatan,  secara aktif  mendamaikan  konsumen  dan  pelaku  usaha  yang  bersengketa,  dan  secara
35 Titia Tauhiddah, Busyra Azheri &Yussy A. Mannas, Kewenangan Penyelesaian Sengketa Konsumen Lembaga Pembiayaan Antara Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) Dengan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS), De Lega Lata, Vol. 5, No. 1, 2020, h. 96.
36 Shidarta,  “Kewenangan  BPSK  Versus  LAPS-OJK”,  <https://business-law.binus.ac.id/2018/08/18/kewenangan-bpsk- versus-laps-ojk/>,  Diakses pada 13 Oktober 2022. Pukul 00.36 WIB.
37 Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, op.cit, h. 251
38 Celina Tri Siwi Kristiyanti, op.cit, h. 186.
aktif  memberikan  saran  atau  anjuran  penyelesaian  sengketa  konsumen  sesuai dengan peraturan perundang-undangan di bidang Perlindungan Konsumen. 39
b. Konsiliasi Konsiliasi  merupakan  suatu  proses  yang  berguna  untuk  mencapai  perdamaian antara  para  pihak  yang  ditempuh  berdasarkan  gagasan  pihak  yang  satu  dengan pihak  yang  lain.  Pada  praktiknya  konsiliasi  merupakan  penyelesaian  sengketa yang ditempuh atas inisiatif salah satu pihak atau para pihak, sedangkan majelis BPSK bersikap pasif sehingga Majelis BPSK hanya sebagai pemerantara antara para  pihak  yang  bersengketa.  BPSK  sebagai  konsiliator  melakukan  klarifikasi masalah-masalah  yang  terjadi  dan  bergabung  di  tengah-tengah  para  pihak, memberikan  pendekatan-pendekatan  kepada  pihak  walaupun  tidak  terlalu  aktif dan  diserahkan  sepenuhnya  pada  para  pihak  dan  mempertemukan  pandangan- pandangan yang berbeda coraknya diantara para pihak yang harus dipertemukan dan memberikan pendekatan-pendekatan kepada para pihak namun pendapat dan pendekatan-pendekatan  yang  diberikan  konsiliator  tidak  mengikat  dan sepenuhnya diserahkan pada para pihak sehingga penyelesaian melalui konsiliasi benar-benar  bergantung  pada  kesukarelaan  para  pihak.  Hasil  musyawarah konsumen dan pelaku usaha dikeluarkan dalam bentuk keputusan BPSK. 40
c. Arbitrase
Arbitrase  merupakan  cara  penyelesaian  sengketa  konsumen  terakhir  diluar pengadilan yang disepakati oleh para pihak yang bersengketa, arbitrase dilakukan di  BPSK  dan  merupakan  solusi  yang  baik  serta  konkret  dalam  menyelesaikan persoalan-persoalan  yang  muncul  diantara  pelaku  usaha  dan  konsumen  sebagai solusi penyelesaian yang lebih adil karena arbitrase disetujui oleh para pihak dan putusan terhadap permasalahan atau sengketa yang dialami oleh pelaku usaha dan konsumen  sepenuhnya  diserahkan  kepada  majelis  BPSK  yang  dipilih  oleh  para pihak  dan  terdiri  dari  anggota  BPSK  yang  berasal  dari  unsur  pelaku  usaha  dan konsumen. Arbitor yang dipilih oleh para pihat tersebut kemudian memilih arbitor ketiga  dari  anggota  BPSK  dari  unsur  pemerintah  yang  bertindak  sebagai  ketua majelis BPSK. 41
Putusan  yang  dikeluarkan  BPSK  merupakan  putusan  final  dan  mempunyai  kekuatan hukum  tetap,  apabila  pada  pihak  yang  kalah  tidak  menaati  dan  tidak  menjalankan  putusan BPSK secara sukarela, maka atas putusan BPSK dapat dimintakan penetapan eksekusi BPSK pada pengadilan negeri di wilayah hukum konsumen yang dirugikan. 42
Pada  fakta  hukum  yang  terjadi  proses  sengketa  antara  konsumen  dan  KFC  Cabang Palopo  sudah  melakukan  mediasi.  Mediasi  ini  juga  dihadiri  pihak  Gojek  dan  kuasa  hukum konsumen. Dalam mediasi yang dilakukan pada hari Jum’at 19 November 2021 area manager KFC Sulawesi, Darman S menjelaskan kronologi terjadinya miskomunikasi konsumen dengan KFC seharusnya produk yang sudah sold out tidak boleh dijual lagi, begitu juga dengan burger yang komposisinya tidak lengkap, seperti yang di terima konsumen Erwin Sandi. Darman juga mengaku salah dan meminta maaf terhadap konsumen.  Dalam mediasi tersebut Erwin Sandi selaku konsumen yang dirugikan menuntut empat poin dalam mediasi diantaranya. Pertama, KFC  didesak  meminta maaf  secara  terbuka  di  halaman  resmi  perusahaan  karena merugikan konsumen. Permintaan maaf mesti menyertakan akun Facebook dan Instagram Erwin sebagai
39 Nurul Fibrianti, Perlindungan Konsumen dalam Penyelesaian Sengketa Konsumen Melalui Jalur Litigasi, Jurnal Hukum Acara Perdata, Vol.1, No. 1, 2015, h. 117.
40 Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, op.cit, h. 259
41 Celina Tri Siwi Kristiyanti, op.cit, h. 201.
42 Bustamar, Sengketa Konsumen dan Teknis Penyelesaiannya Pada Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) , Jurnal Juris, Vol. 14, No. 2, 2015, h. 44
2023-04-30
konsumen yang dirugikan. Kedua, KFC diminta memperbaiki layanan ke konsumen dengan tidak menjual produk yang tidak lengkap. Ketiga, KFC diminta memberi makan anak yatim setiap Jumat, minimal lima panti asuhan di Palopo selama sebulan. Dan terakhir, KFC diminta tak memecat karyawan yang terkait persoalan ini. 43
2. Upaya Penyelesaian Sengketa Litigasi Pasal  45  ayat  1  UUPK  menyatakan  “setiap  konsumen  yang  dirugikan  dapat menggugat  pelaku  usaha  melalui  lembaga  yang  bertugas  menyelesaikan  sengketa antara konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum”. Gugatan mengenai ganti kerugian atas konsumen yang mengalami kerugian  tersebut  dapat  diajukan  oleh  konsumen  yang  memiliki  hak  sebagaimana diatur dalam Pasal 46 ayat (1) UUPK, diantaranya:
a. seorang konsumen yang dirugikan atau ahli waris yang bersangkutan;
b. sekelompok konsumen yang mempunyai kepentingan yang sama;
c. lembaga  perlindungan  konsumen  swadaya  masyarakat  yang  memenuhi  syarat, yaitu  berbentuk  badan  hukum  atau  yayasan,  yang  dalam  anggaran  dasarnya menyebutkan dengan tegas bahwa tujuan didirikannya organisasi tersebut adalah untuk  kepentingan  perlindungan  konsumen  dan  telah  melaksanakan  kegiatan sesuai dengan anggaran dasarnya;
d. pemerintah dan/atau instansi terkait apabila barang dan/atau jasa yang dikonsumsi atau  dimanfaatkan  mengakibatkan  kerugian  materi  yang  besar  dan/atau  korban yang tidak sedikit.
Pasal  48  UUPK  menyatakan  bahwa  penyelesaian  sengketa  litigasi  merupakan penyelesaian  dengan  cara  mengajukan  gugatan  ke  Pengadilan  di  lingkup  Peradilan  Umum apabila upaya penyelesaian sengketa non litigasi dinyatakan tidak berhasil oleh salah satu pihak atau  oleh  para  pihak  yang  bersengketa.  Litigasi  berasal  dari  bahasa inggris, litigation, yang artinya  pengadilan.  Tugas  dari  pengadilan  adalah  menyelesaikan  sengketa  yang  timbul  dan akhirnya menjatuhkan putusan ( constitutive ) yang seadil adilnya. Putusan pengadilan misalnya menjatuhkan  putusan  atas  sengketa  waris  dan  perbuatan  melawan  hukum;  penangkalan sengketa dengan menjatuhkan penetapan pengadilan ( deklaratoir ), misalnya penetapan wali, penetapan anak angkat, dan lain-lain. 44
Meski  sudah  diberlakukan  UUPK  namun  pada  kenyataannya,  posisi  tawar  konsumen masihlah lemah. Namun demikian, bukan berarti konsumen tidak dilindungi oleh negara. Di Indonesia, gugatan konsumen terhadap pelaku usaha bisa diproses melalui peradilan umum, diantaranya: 45
a. Gugatan Individual
Gugatan  individual  seperti  dalam  fakta  hukum  yang  terjadi  yang  dilakukan  Erwin Sandy  selaku  konsumen  yang  menggugat  Pelaku  Usaha  KFC  Cabang  Palopo  dan Penyedia Layanan Jasa GoFood dikarenakan makanan krunchy burger yang ia pesan tidak sesuai dengan gambar pada aplikasi GoFood .
b. Gugatan Perwakilan Kelompok ( Class Action )
Class  action merupakan  gugatan  di  mana  dalam  gugatan  tersebut  pihak  yang berperkara  bertindak  tidak  hanya  untuk  dirinya  sendiri,  tetapi  juga  mewakili kelompok. Semua ini bisa terjado karena mereka mempunyai kepentingan yang sama untuk meminta keadilan atas suatu perkara.
43 Tim TvOne, Haswadi, “Konsumen dan Pihak KFC Dimediasi, KFC Mengakui Salah Dalam Kausu Pesanan Burger Tidak Lengkap  KFC  Kota  Pa.lopo”,  <https://www.tvonenews.com/berita/nasional/14745-konsumen-dan-pihak-kfc-dimediasi- kfc-mengakui-salah-dalam-kasus-pesanan-burger-tidak-lengkap-kfc-kota-palopo?page=all>.  Diakses  pada  24  Juli  2022. Pukul 09.26 WIB.
44 Intan Nur Rahmawanti & Rukiyah Lubis, Win-Win Solution Sengketa Konsumen (Yogyakarta: Pustaka Yustitia, 2014), h. 69.
45 Ibid., h. 71
2023-04-30
c. Gugatan Legal Standing
Istilah standing secara lebih luas pengertiannya adalah akses orang per orangan atau kelompok/organisasi  di  pengadilan  sebagai  pihak  penggugat. Legal  standing, Standing  tu  Sue,  Ius  Standi,  Locus  Standi dapat  diartikan  sebagai  hak  seseorang, sekelompok  orang,  atau  organisasi,  untuk  tampil  di  pengadilan  sebagai  penggugat dalam proses gugatan perdata, disederhanakan sebagai “hak gugat”. Definisi legal standing adalah tata cara pengajuan gugatan secara perdata yang dilakukan oleh satu atau lebih lembaga swadaya masyarakat yang memenuhi syarat atas suatu tindakan atau perbuatan atau keputusan orang perorangan atau lembaga atau pemerintah yang telah menimbulkan kerugian bagi masyarakat.
d. Gugatan Pemerintah
Gugatan pemerintah sebagai konsumen terhadap pihak produsen selama ini belum pernah terjadi.
Dalam fakta hukum yang terjadi penyelesaian diluar persidangan telah dilakukan dengan cara  mediasi  dengan  kesepakatan  yang  dibuat  oleh  para  pihak  yang  bersengketa,  tapi  tidak dijalankan oleh pelaku usaha. Poin yang tidak diindahkan pelaku usaha adalah poin pertama permintaan maaf secara terbuka tidak bisa dijalankan oleh manajemen KFC Palopo. Gugatan dilayangkan Erwin dengan menggugat KFC secara perdata senilai Rp 4 miliar. Adapun gugatan sudah teregristrasi di Pengadilan Negeri Palopo dengan Nomor Perkara 3/Pdt.G/2022/PN Plp, per tanggal 10 Januari 2022. 46
Penyelesaian sengketa melalui jalur pengadilan atas gugatan ganti kerugian yang dialami oleh konsumen akibat pemesanan krunchy burger KFC yang tidak sesuai dengan gambar pada aplikasi GoFood umumnya didasarkan pada gugatan berdasarkan perbuatan melawan hukum atau  melanggar  hukum  dengan  melihat  petitum  pada  kasus  sengketa  dengan  menyatakan perbuatan Tergugat 1 (KFC sebagai Pelaku Usaha) dan Tergugat 2 (Gojek sebagai Penyedia layanan jasa)  adalah  perbuatan  melawan hukum,  gugatan melawan  hukum  diajukan  apabila tidak terdapat hubungan kontraktual antara pihak yang menimbulkan kerugian dan pihak yang menderita kerugian, dalam hal ini tidak terdapat suatu perjanjian atau kontrak diantara pelaku usaha dan konsumen dikarenakan dalam transaksinya hanya sebatas jual beli sederhana yang tidak  bernilai  besar,  gugatan  ini  dilakukan  oleh  pihak  yang  menderita  kerugian  untuk mengajukan ganti kerugian, melalui lembaga pertanggungjawaban pelaku usaha berdasarkan perbuatan melawan hukum, konsumen tidak perlu mendasarkan gugatannya berkenaan dengan adanya  kontrak.  Tetapi  cukup  membuktikan  dengan  membuktikan  dengan  empat  unsur menurut Pasal 1365 KUHPerdata yang meliputi: 47
1. Pelaku usaha telah melakukan perbuatan hukum;
2. Terdapat adanya kesalahan pelaku usaha;
3. Konsumen telah mengalami kerugian;
4. Kerugian yang dialami konsumen merupakan akibat dari perbuatan melawan hukum yang dilakukan oleh pelaku usaha.
Adanya  perbuatan  melawan  hukum  yang  dilakukan  pelaku  usaha  dibuktikan  dengan adanya  hak  konsumen  yang  dilanggar  menurut  Pasal  4  angka  3  UUPK  mengenai  hak  atas informasi  yang  benar,  jelas  dan  jujur  mengenai  kondisi  serta  jaminan  barang  dan/atau  jasa dimana hal tersebut dibuktikan dengan fakta hukum yang terjadi pelaku usaha dengan sengaja tidak jujur kepada konsumen mengenai kondisi makanan yang dikirim kepada konsumen yang menyebabkan konsumen merasa ditipu dan rugi karena membeli makanan yang tidak sesuai
46 Eviera  Paramita  Sandi,  “KFC  Resmi  Digugat  Erwin  Sandy  Rp  4  Miliar  Gara-gara  Gambar  Krunchy  Burger”, <https://bali.suara.com/read/2022/01/11/094952/kfc-resmi-digugat-erwin-sandy-rp-4-miliar-gara-gara-gambar-krunchy- burger>. Diakses pada 25 Juli 2022, Pukul 10.55.
47 Dedi Harianto, Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Terhadao Iklan Yang Menyesatkan (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), h. 220.
2023-04-30
dengan  iklan  yang  disajikan  pada  aplikasi GoFood. Hal  tersebut  juga  menjadi  bagian  dari kewajiban pelaku usaha yang diatur pada Pasal 7 huruf b UUPK yang seharusnya pelaku usaha berkewajiban  memberikan  informasi  yang  benar,  jelas,  dan  jujur  mengenai  kondisi  dan jaminan  barang  dan/atau  jasa  serta  memberi  penjelasan  penggunaan,  perbaikan  dan pemeliharaan.
Kesalahan  pelaku  usaha  dengan  tidak  menyajikan  gambar  dengan  semestinya  dengan membenarkan suatu perbuatan bahwa dari penjelasan person in charge pelaku usaha berusaha membenarkan dengan dalih menu yang dipesan oleh konsumen sedang habis. Sesuai aturan pelaku usaha seharusnya jika terdapat bahan baku yang kurang maka tidak boleh dijual lagi. Adanya kesalahan pelaku usaha dimaksudkan dengan sebuah perbuatan yang tidak benar dan tidak ada alasan yang membenarkan untuk melakukan perbuatan tersebut. 48
Konsumen telah mengalami kerugian, kerugian dalam perbuatan melawan hukum dapat bersifat materiil dan bersifat immateriil. Kerugain yang bersifat materiil merupakan kerugian harta  benda  atau  harta  kekayaan  bagi  seseorang  yang  senyatanya  kerugian  tersebut  dapat dihitung  jumlahnya  berdasarkan  nominal  uang  sehingga  ketika  tuntutan  materiil  dikabulkan dalam  putusan  hakim  maka  penilaian  dilakukan  secara  objektif.  Immateriil  menurut terminologi hukum diartikan “tidak bisa dibuktikan” sehingga kerugian immateriil merupakan kerugian  yang  diderita  akibat  perbuatan  melawan  hukum  yang  tidak  dapat  dibuktikan, dipulihkan kembali dan atau menyebabkan terjadinya kehilangan kesenangan hidup sementara, ketakutan, sakit, dan terkejut sehingga tidak dapat dihitung berdasarkan uang. 49 Dalam fakta hukum  yang  terjadi  konsumen  mengalami  kerugian  materiil  yang  dapat  dihitung  jumlah kerugian nya dalam Pasal 4 UUPK mengenai hak konsumen pada angka 8 konsumen berhak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.
Sengketa  konsumen  pada  fakta  hukum  yang  terjadi  merupakan  sengketa  perdata dikarenakan masuknya ke pengadilan bukanlah karena kegiatan sang hakim, melainkan karena inisiatif dari pihak konsumen. terdapat dua upaya dalam menyelesaiakn sengketa dengan non litigasi  yakni  dikenal  dalam  UUPK  yang  diselenggarakan  guna  mencapai  kesepakatan mengenai  bentuk  dan  besarnya  ganti  kerugian  sebagaimana  diatur  dalam  Pasal  47,  dalam menangani  penyelesaian  sengketa  konsumen  diluar  pengadilan  terdapat  dua  lembaga  yakni Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) dengan wilayah kerja mematuhi UUPK dan litigasi menurut Pasal 48 UUPK menyatakan bahwa penyelesaian sengketa litigasi merupakan penyelesaian  dengan  cara  mengajukan  gugatan  ke  Pengadilan  di  lingkup  Peradilan  Umum apabila upaya penyelesaian sengketa non litigasi dinyatakan tidak berhasil oleh salah satu pihak atau  oleh  para  pihak  yang  bersengketa.  Jika  dibuat  bagan  alur  mengenai  mekanisme  yang dilakukan konsumen maka dapat ditarik sebagai berikut. 50

## PENUTUP
Bentuk  perlindungan  hukum  bagi  konsumen  yang  dirugikan  atas  pemesanan krunchy burger Kentucky Fried Chicken yang tidak sesuai dengan gambar pada aplikasi GoFood pada dasarnya terbagi menjadi 2 (dua) yakni Perlindungan hukum internal, yang dibuat oleh kedua belah pihak dan terdapat kesepakatan diantara pelaku usaha dengan pihak penyedia layanan jasa dengan menyajikan ketentuan layanan yang disetujui konsumen pada saat menggunakan dan  memesan  makanan  melalui  penyedia  layanan  jasa  dan  apabila  terdapat  hak-hak  yang dilanggar maka konsumen dapat melakukan tuntutan atas kerugian sesuai dengan kesepakatan atau perjanjian tersebut (Pasal 1338 KUHPerdata). Perlindungan hukum eksternal, yang dibuat
48 Soeroso, op.cit., h. 260
49 Rai Mantili, Ganti Kerugian Immateriil Terhadap Perbuatan Melawan Hukum Dalam Praktik: Perbandingan Indonesia dan Belanda, Jurnal Ilmiah Hukum De’Jure, Vol. 4, No. 2, 2019, h. 300.
50 M  Sadar,  Moh  Taufik  Makarao  &  Habloel  Mawadi, Hukum  Perlindungan  Konsumen  di  Indonesia (Jakarta:  Akademia, 2012), h. 172.
2023-04-30
pemerintah lewat regulasi yakni UUPK dengan regulasi tersebut dapat melindungi konsumen yang  dirugikan  atas  pemesanan krunchy  burger  Kentucky  Fried  Chicken yang  tidak  sesuai dengan gambar pada aplikasi GoFood.
Tanggung jawab pelaku usaha atas kerugian yang dialami konsumen menurut Pasal 19 UUPK  pelaku  usaha  memberikan  tanggung  jawab  atas  kerugian  dapat  berupa  ganti  rugi pengembalian uang atau pengembalian barang dan/atau jasa sesuai dengan nilainya. Apabila pelaku usaha tidak memberikan kompensasi atau ganti rugi seperti yang telah diatur di dalam Pasal 19 UUPK pelaku usaha dapat dipertanggung jawabkan melalui proses pengadilan atau litigasi  karena  telah  memenuhi  unsur  dalam  perbuatan  melawan  hukum  yang  diatur  dalam Pasal 1365 KUHPerdata.
Upaya penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui jalur litigasi dan non litigasi.  Upaya  non  litigasi  menurut  Pasal  49  dapat  melaui  Badan  Penyelesaian  Sengketa Konsumen (BPSK) dengan menggunakan pilihan alternatif mediasi, konsiliasi, dan arbitrase. Dalam  fakta  hukum  konsumen  sudah  melakukan  upaya  non  litigasi  mediasi  kepada  pelaku usaha  namun  tidak  berhasil.  Upaya  penyelesaian  sengketa  selanjutnya  melalui  jalur  litigasi menurut  Pasal  45  ayat  (1)  konsumen  dapat  menyelesaikan  sengketa  antara  konsumen  dan pelaku  usaha  atau  melalui  peradilan  yang  berada  di  lingkungan  peradilan  umum  dengan mengajukan gugatan perbuatan melawan hukum.

## DAFTAR PUSTAKA

## A. SUMBER BUKU:
H Simatupang, Taufik, Aspek Hukum Periklanan dalam Perspektif Perlindungan Konsumen (Bandung: Citra Aditya Bakti, 2004).
Harianto,  Dedi, Perlindungan  Hukum  Bagi  Konsumen  Terhadao  Iklan  Yang  Menyesatkan (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010).
Isnaeni, Moch, Pengantar Hukum Jaminan Kebendaan (Surabaya: Revka Petra Media, 2016). Kansil, CST, Pengantar Ilmu Hukum dan Tata Hukum Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 1989). Mahmud Marzuki, Peter, Penelitian Hukum (Jakarta: Kencana, 2017). Mertokusumo, Sudikno, Mengenal Hukum: Suatu Pengantar (Yogyakarta: Liberty, 2003). Miru,  Ahmadi, Prinsi-Prinsip  Perlindungan  Hukum  Bagi  Konsumen  di  Indonesia (Jakarta:  Raja Grafindo Persada, 2013).
Miru, Ahmadi & Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2004).
Nur Rahmawanti, Intan & Rukiyah Lubis, Win-Win Solution Sengketa Konsumen (Yogyakarta: Pustaka Yustitia, 2014).
Rahardjo, Satjipto, Ilmu Hukum (Bandung: Citra Aditya Bakti, 2006). Rosmawati, Pokok-Pokok Hukum Perlindungan Konsumen (Depok: Prenadamedia Group, 2018). Sadar,  M,  Moh  Taufik  Makarao  &  Habloel  Mawadi, Hukum  Perlindungan  Konsumen  di  Indonesia (Jakarta: Akademia, 2012).
Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia (Jakarta: Grasindo, 2006).
Siahaan,  NHT, Hukum  Konsumen  Perlindungan  dan  Tanggung  Jawab  Produk (Jakarta:  Panta  Rei, 2005).
Sidabolok, Janus, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia (Bandung: Citra Aditya Bakti, 2010). Soeroso, Pengantar Ilmu Hukum cetakan ketiga (Jakarta: Sinar Grafika, 2000). Susanto, Happy, Hak - Hak Konsumen jika Dirugikan (Jakarta: Visimedia, 2008). Tri Siwi Kristiyanti, Celina, Hukum Perlindungan Konsumen (Jakarta: Sinar Grafika, 2018). Usman, Rachmadi, Hukum Ekonomi dalam Dinamika (Jakarta: Djambatan, 2000).
2023-04-30

## B. SUMBER LAIN:
Hadisiswati,  Indri  &  Reni  Dwi  Puspitasari,  “Pemenuhan  Hak  dan  Tanggung  Jawab  Konsumen  dan Pelaku Usaha sebagai Upaya Perlindungan Hukum Melalui Konsep Pemberdayaan”, Ahkam 2: 333-350, 2020.
Junior,  Mega  Swastika,  “Fungsionalitas  Konflik  Gojek:  Studi  Fenomenologi  Terhadap  Konflik Pengemudi Gojek di Kota Kediri”, Jurnal Analisa Sosiologi 1: 16-32, 2017.
Khotimah, Cindy Aulia, “Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Dalam Transaksi Jual Beli-Online (E- Commerce)”, Bussiness Law Review 1: 14-20, 2016.
Maharani,  Alfina  &  Adnand  Darya  Dzikra,  “Fungsi  Perlindungan  Konsumen  dan  Peran  Lembaga Perlindungan Konsumen Di Indonesia: Perlindungan, Konsumen, dan Pelaku Usaha (Literature Review)”, Jemsi 6: 659-666, 2021.
Praswati, Ismi Budi, “Implementasi Akad Wakalah Pada Pemesanan Makanan Melalui GoFood”, Al- Hakim 1: 93-105, 2020.
Rabiah  Z.  Harahap,  “Aspek  Hukum  Perlindungan  Terhadap  Penumpang  Bus  dalam  Mewujudkan Perlindungan Konsumen”, De Lega Lata 1: 211-233, 2016.
Sari,  Indah  Puspita,  “Analisis  Promosi  Makanan  Khas  Melayu  Bolu  Kemojo  Pada  Gerai  Al  Mahdi Pekanbaru” , Jom Fisip 2: 1-13, 2015.
Sembiring, Ruth Gladys & I Made Dedy Priyanto, “Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen yang Membeli Produk Makanan dan Minuman Kadaluarsa”, Kertha Semaya 6: 1-13, 2019.
Setiamandani,  Emei  Dwinanarhati,  “Kemandirian  Konsumen  di  Era  Globalisasi  dan  Perdagangan Bebas”, Widya Yuridka 1: 25-35, 2018.
Simanullang,  Heldya  Natalia,  “Perlindungan  Hukum  terhadap  Konsumen  dalam  Transaksi  E- Commerce”, Melayunesia Law 1: 111-126, 2017.
Ikbal,  Mohammad,  “Aspek  Hukum  Perlindungan  Konsumen  Dalam  Transaksi  Elektronik  (E- Commerce) Menghadapi Masyarakat Ekonomi Asean 2015” , Al’ Adl 14: 1-27, 2015. Mansyur, Ali, “Penegakan Hukum Perlindungan Konsumen sebagai Upaya Peningkatan Mutu Produksi Nasional”, Jurnal Pembaharuan Hukum 1: 1-10, 2015.
Rianti,  Ni  Komang  Ayu  Nira  Relies  Rianti,  “Tanggung  Jawab  Pelaku  Usaha  Terhadap  Konsumen Dalam Hal Terjadinya Hortweighting ditinjau dari Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen” , Udayana Master Law Journal 4: 521-537, 2017.
Soedjono,  Soemardjono  Brodjo,  “Hukum  Perlindungan  Konsumen  Dalam  Transaksi  Konsumen  Di Dunia Maya Tentang Tanggung Jawab Produk”, Jurnal Hukum dan Kebijakan Sosial 2: 1-17 2014.
Fibrianti,  Nurul,  “Perlindungan  Konsumen  dalam  Penyelesaian  Sengketa  Konsumen  Melalui  Jalur Litigasi” , Jurnal Hukum Acara Perdata 1: 111-126, 2015.
Hadiati, Mia & Mariska Myeke Tampi, “Efektivitas Mediasi Dalam Penyelesaian Sengketa Konsumen Oleh Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) Di DKI Jakarta” , Jurnal Hukum Prioris 1: 65-85, 2017.
Bustamar,  “Sengketa  Konsumen  dan  Teknis  Penyelesaiannya  Pada  Badan  Penyelesaian  Sengketa Konsumen (BPSK)”, Jurnal Juris 2: 35-46, 2015.
Mantili,  Rai,  “Ganti  Kerugian  Immateriil  Terhadap  Perbuatan  Melawan  Hukum  Dalam  Praktik: Perbandingan Indonesia dan Belanda” , Jurnal Ilmiah Hukum De’Jure 2: 298-321, 2019. Tauhiddah, Titia, Busyra Azheri &Yussy A. Mannas, “Kewenangan Penyelesaian Sengketa Konsumen Lembaga  Pembiayaan  Antara  Badan  Penyelesaian  Sengketa  Konsumen  (BPSK)  Dengan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS)” , De Lega Lata 1: 94-105, 2020.