ISSN : 2088-589X

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BEDASARKAN DIMENSI TERRA (TANGIBLE,

## EMPATHY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, DAN ASSURANCE) PADA PD. BPR ASTANAJAPURA CABANG CIREBON SELATAN
Christine Agustina 1 , Sudadi Pranata 2 , Chandra Lukita 3 Universitas Catur Insan Cendekia Jl. Kesambi 202, Kota Cirebon, Jawa Barat Tlp : (0231) 220250 e-mail : christineagustina0@gmail.com 1 , sudadi.pranata@cic.ac.id 2 , chandralukita@cic.ac.id 3

## ABSTRAK
PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon Selatan adalah suatu perusahaan yang bergerak dibidang per bbank an, yang berlokasi di Bukepin II Ruko Blok A No. 12 A Jl. Pangeran Cakrabuana Talun. Terjadi penurunan jumlah  nasabah  sejumlah  1.250  orang  pada  tahun  2019  dan  2020,  pada  tahun  yang  sama  terjadi  pula penurunan  pada  jumlah  produk  tabungan  sejumlah  3.553.750.927.  Hal  ini  lah  yang  mendasari  peneliti tertarik melakukan penelitian pada PD. BPR Asstanajapura Cabang Cirebon Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) pada Kepuasan Nasabah pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon Selatan. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Regresi Linier Berganda, Uji T, Uji F, Uji Korelasi, dan Uji Koefisiensi Determinasi.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  dan Assurance berpengaruh secara simultan pada Kepuasan Nasabah dengan nilai F hitung (59,160) > F tabel (2,31). Kata  Kunci:  Kualitas  Pelayanan;  Tangible;  Empathy;  Reliability;  Responsiveness;  dan  Assurance; Kepuasan Nasabah.

## ABSTRACT
PD.  BPR Astanajapura South  Cirebon  Branch  is  a  company  engaged  in  banking,  which  is  located  in Bukepin II Ruko Blok A No. 12 A Jl. Prince Cakrabuana Talun. There was a decrease in the number of customers by 1,250 people in 2019 and 2020, in the same year there was also a decrease in the number of savings products amounting to 3,553,750,927. This is what underlies researchers interested in conducting research on PD. BPR Astanajapura South Cirebon Branch. The purpose of this study was to examine the effect  of  Service  Quality  (Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  and  Assurance)  on  Customer Satisfaction at PD. BPR Astanajapura South Cirebon Branch. The sample in this study were 100 people. The  data  analysis  techniques  used  in  this  research  are  Validity  Test,  Reliability  Test,  Multiple  Linear Regression Test, T Test, F Test, Correlation Test, and Coefficient of Determination Test. The results of the analysis  show  that  Tangible, Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  and  Assurance  have a  simultaneous effect on Customer Satisfaction with a value of Fcount (59.160) > Ftable (2.31).
Keywords:  Service  Quality;  Tangible;  Empathy;  Reliability;  Responsiveness;  and  Assurance;  Customer Satisfaction.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bedasarkan Dimensi Terra ( Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Dan Assurance ) Pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon Selatan –(Christine Agustina, Sudadi Pranata, Chandra Lukita)

## 1. PENDAHULUAN
Di  Perbankan,  kegembiraan  dan  ketidakgembiraan  seorang  nasabah  merupakan  harapan  untuk memperoleh pelayaanan yang baik terhadap jasa yang diberikan bank kepada nasabah. Harapan tersebut kemudian dibandingkan dengan kualitas pelayaanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabah. Jika nasabah berharap terlalu tinggi atas pelayanan yang mereka peroleh, maka nasabah akan merasa kecewa atas pelayanan yang pihak bank berikan. Dan sebaliknya, jika nasabah tidak berekspektasi tinggi terhadap pelayanan yang mereka dapatkan, maka nasabah tidak akan merasa kecewa atas  pelayanan yang mereka terima.
Menurut Sugiarthi et al., (2014) Kepuasan Nasabah pada bidang jasa adalah reaksi emosional jangka pendek nasabah terhadap kinerja jasa tertentu, tingkat kepuasan nasabah dapat terjadi setelah mengalami apakah jasa yang mereka harapkan terpenuhi atau terlampaui. Apabila nasabah merasa kecewa, kurang puas setelah menerima pelayanan, maka akan menimbulkan masalah bagi penyedia jasa, apabila nasabah merasa gembira  dan  senang  setelah  menerima  pelayanan  yang  diberikan,  maka  akan  menimbulkan  kepuasan kepada nasabah.
Menurut Tjiptono (2000:70) ada beberapa faktor yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles (nyata)  yaitu  bukti  fisik  dari  jasa,  bisa  berupa  fasilitas  fisik,  peralatan  yang  digunakan, representasi fisik dari pelayanan.
2. Empathy (empati)  meliputi  kemudahan  dalam  hal  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan nasabah.
3. Reliability (keandalan) kemampuan memenuhi janji layanan secara cepat, akurat dan memuaskan.
4. Responsiveness (ketanggapan)  merupakan  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  nasabah  dan member pelayanan dengan tanggap.
5. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan keraguan.
Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  menurut  UU  No.10  Tahun  1998  adalah  bank  yang  melaksanakan kegiatan  usaha  secara  konvensional  atau  berdasarkan  prinip  syariah,  yang  dalam  kegiatannya  tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Karena  ketatnya  persaingan  antar  perbankan  PD  BPR  Astanajapura  Cabang  Cirebon  Selatan  perlu dijaga dan ditingkatkan kualitas pelayanan yang merupakan salah satu muatan utama untuk memenangkan persaingan dengan bank lain, karena dasar operasional bank adalah kepercayaan. Apabila kualitas layanan bank terus ditingkatkan maka kepercayaan nasabah dapat terwujud, sehingga nasabah atau calon nasabah dapat terus menggunakan layanan perbankan tersebut daripada beralih ke bank yang kompetitif.

## 2. METODE PENELITIAN
2.1 Desain Penelitian
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah survei dengan pendekatan kuantitatif.
B. Lokasi Penelitian
Objek  penelitian  merupakan  suatu  yang  menjadi  perhatian  dalam  suatu  penelitian  atau tempat/lokasi  dimana  seseorang  meneliti  sebuah  riset.  Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  objek penelitian  adalah  PD.  BPR  Astanajapura  Cabang  Cirebon  Selatan  yang  beralamat  di  Jalan Cakrabuana No.25 Talun, Kabupaten Cirebon, Jawa Barat 45171.
C. Populasi dan Sampel
Populasi a merupakan suatu wilayah a yang digeneralisasikan meliputi objek maupun subjek a yang memiliki suatu karakteristik dimana peneliti telah menetapkannya sebagai objek untuk dilakukan penelitian (Sugiyono, 2006). Ditambahkan oleh pendapat (Suhartanto, 2014) sampel merupakan bagian  dari  suatu  populasi  dalam  suatu  wilayah  tertentu.  Sedangkan  (Martono,  2016) mendefinisikan sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki suatu karakteristik tertentu, dimana sampel yang diambil diharapkan dapat mewakili suatu populasi.Dalam penelitian kali ini,
ISSN : 2088-589X
peneliti  menggunakan  perhitungan  dengan  Rumus  Slovin.  Sehingga  didapatkannya  hasil  dari sampel tersebut sebesar 75.
D. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut:
a) Sumber data primer, yaitu sumber data penelitian yang diperoleh langsung dari sumber aslinya tanpa perantara, yang berupa wawacara, observasi dari suatu objek atau kejadian. Penelitian ini membutuhkan pengumpulan data dengan cara menjawab pertanyaan riset (metode survei) atau menjawab kuesioner.
b) Sumber data sekunderl, yaitu sumber data penelitian yang diperoleh melalui media perantara atau tidak langsung seperti buku, catatan, bukti yang telah ada, atau arsip baik yang dipublikasi maupun yang tidak dipublikasikan secara umum.
E. Teknik Analisis Data
Menurut  (Asra,  Irawan,  &  Purwoto,  2015)  analisis  data  merupakan  proses  mengelola, mengevaluasi, dan mentransformasi data mentah menjadi data statistik, kemudian diambil kesimpulan yang  digunakan  untuk  pengambilan  keputusan.  Penulis  melakukan  analisis  data  berupa  analisis  uji validitas,  uji  reliabilitas,  uji  regresi  linier  berganda,  uji  t,  uji  f,  uji  korelasi,  dan  uji  koefisien determinasi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil Analisis Data
3.1.1 Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  kevalidan  kuesioner  dalam  mengumpukan  data.  Uji validitas dilaksanakan dengan rumus korelasi bivariate person dengan alat bantu program SPSS versi 24. Item kuesioner dalam uji validitas dikatakan valid jika r hitung > r tabel pada nilai signifikan 5%. Sebaliknya, item kuesioner dikatakan tidak valid jika r hitung < r tabel pada nilai signifikan 5%. Tabel 1. Hasil Uji Validitas kuesioner Tangible (X1)
No. Responden r hitung r tabel 5% (100) Keterangan 1 0,826 0,195 VALID 2 0,672 0,195 VALID 3 0,812 0,195 VALID 4 1 0,195 VALID 5 0,674 0,195 VALID 6 0,622 0,195 VALID 7 0,536 0,195 VALID 8 0,753 0,195 VALID 9 0,642 0,195 VALID 10 0,512 0,195 VALID 11 0,696 0,195 VALID 12 0,745 0,195 VALID 13 0,652 0,195 VALID 14 0,697 0,195 VALID 15 0,693 0,195 VALID 16 0,746 0,195 VALID 17 0,678 0,195 VALID 18 0,71 0,195 VALID 19 0,678 0,195 VALID 20 0,761 0,195 VALID 21 0,633 0,195 VALID
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bedasarkan Dimensi Terra ( Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Dan Assurance ) Pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon
Selatan –(Christine Agustina, Sudadi Pranata, Chandra Lukita)
22 0,701 0,195 VALID 23 0,678 0,195 VALID 24 0,746 0,195 VALID
Tabel 2. Hasil Uji Validitas kuesioner Empathy (X2)
No. Responden r hitung r tabel 5% (100) Keterangan 1 0,623 0,195 VALID 2 0,35 0,195 VALID 3 0,754 0,195 VALID 4 0,753 0,195 VALID 5 0,896 0,195 VALID 6 0,913 0,195 VALID 7 0,587 0,195 VALID 8 1 0,195 VALID 9 0,641 0,195 VALID 10 0,452 0,195 VALID 11 0,71 0,195 VALID 12 0,731 0,195 VALID 13 0,786 0,195 VALID 14 0,679 0,195 VALID 15 0,719 0,195 VALID 16 0,788 0,195 VALID 17 0,653 0,195 VALID 18 0,659 0,195 VALID 19 0,611 0,195 VALID 20 0,708 0,195 VALID 21 0,616 0,195 VALID 22 0,671 0,195 VALID 23 0,726 0,195 VALID 24 0,746 0,195 VALID
ISSN : 2088-589X

## Tabel 3. Hasil Uji Validitas kuesioner Reliability (X3)
No. Responden R r tabel 5% (100) Keterangan 1 0,634 0,195 VALID 2 0,392 0,195 VALID 3 0,683 0,195 VALID 4 0,745 0,195 VALID 5 0,711 0,195 VALID 6 0,596 0,195 VALID 7 0,451 0,195 VALID 8 0,731 0,195 VALID 9 0,912 0,195 VALID 10 0,623 0,195 VALID 11 0,934 0,195 VALID 12 1 0,195 VALID 13 0,653 0,195 VALID 14 0,736 0,195 VALID 15 0,758 0,195 VALID 16 0,788 0,195 VALID 17 0,595 0,195 VALID 18 0,649 0,195 VALID 19 0,531 0,195 VALID 20 0,655 0,195 VALID 21 0,631 0,195 VALID 22 0,748 0,195 VALID 23 0,681 0,195 VALID 24 0,761 0,195 VALID

## Tabel 4. Hasil Uji Validitas kuesioner Responsivenes (X4)
No. Responden r hitung r tabel 5% (100) Keterangan 1 0,639 0,195 VALID 2 0,418 0,195 VALID 3 0,657 0,195 VALID 4 0,746 0,195 VALID 5 0,731 0,195 VALID 6 0,719 0,195 VALID 7 0,429 0,195 VALID 8 0,788 0,195 VALID 9 0,722 0,195 VALID 10 0,423 0,195 VALID 11 0,784 0,195 VALID 12 0,788 0,195 VALID 13 0,833 0,195 VALID
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bedasarkan Dimensi Terra ( Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Dan Assurance ) Pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon
Selatan –(Christine Agustina, Sudadi Pranata, Chandra Lukita)
14 0,95 0,195 VALID 15 0,941 0,195 VALID 16 1 0,195 VALID 17 0,683 0,195 VALID 18 0,714 0,195 VALID 19 0,649 0,195 VALID 20 0,754 0,195 VALID 21 0,667 0,195 VALID 22 0,745 0,195 VALID 23 0,742 0,195 VALID 24 0,797 0,195 VALID
Tabel 5. Hasil Uji Validitas kuesioner Assurance (X5)
No. Responden r hitung r tabel 5% (100) Keterangan 1 0,655 0,195 VALID 2 0,345 0,195 VALID 3 0,74 0,195 VALID 4 0,761 0,195 VALID 5 0,675 0,195 VALID 6 0,599 0,195 VALID 7 0,427 0,195 VALID 8 0,708 0,195 VALID 9 0,584 0,195 VALID 10 0,389 0,195 VALID 11 0,64 0,195 VALID 12 0,655 0,195 VALID 13 0,648 0,195 VALID 14 0,699 0,195 VALID 15 0,714 0,195 VALID 16 0,754 0,195 VALID 17 0,899 0,195 VALID 18 0,943 0,195 VALID 19 0,871 0,195 VALID 20 1 0,195 VALID 21 0,707 0,195 VALID 22 0,773 0,195 VALID 23 0,68 0,195 VALID 24 0,797 0,195 VALID
ISSN : 2088-589X

## Tabel 6. Hasil Uji Validitas kuesioner Kepuasan Nasabah (Y)
No. Responden r hitung r tabel 5% (100) Keterangan 1 0,58 0,195 VALID 2 0,448 0,195 VALID 3 0,69 0,195 VALID 4 0,743 0,195 VALID 5 0,721 0,195 VALID 6 0,634 0,195 VALID 7 0,43 0,195 VALID 8 0,746 0,195 VALID 9 0,703 0,195 VALID 10 0,447 0,195 VALID 11 0,721 0,195 VALID 12 0,761 0,195 VALID 13 0,652 0,195 VALID 14 0,774 0,195 VALID 15 0,739 0,195 VALID 16 0,797 0,195 VALID 17 0,702 0,195 VALID 18 0,733 0,195 VALID 19 0,728 0,195 VALID 20 0,797 0,195 VALID 21 0,876 0,195 VALID 22 0,913 0,195 VALID 23 0,916 0,195 VALID 24 1 0,195 VALID
Hasil perhitungan Uji Validitas sebagaimana tabel-tabel di atas menunjukan bahwa semua Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  dan  Assurance  rhitung  >  rtabel  pada  nilai signifikan 5%.

## 3.1.2 Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus  alpha.  Uji  signifikansi  dilaksanakan  pada taraf a = 0,05. Instrumen dapat dikatakan reliabel jika nilai alpha > rtabel (0,195). Berikut adalah tabel hasil uji reliabilitas dari masing-masing variabel.
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha rtabel 5% (100) Keterangan X1 0,742 0,195 RELIABEL X2 0,781 0,195 RELIABEL X3 0,891 0,195 RELIABEL X4 0,889 0,195 RELIABEL X5 0,884 0,195 RELIABEL Y 0,884 0,195 RELIABEL
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bedasarkan Dimensi Terra ( Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Dan Assurance ) Pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon Selatan –(Christine Agustina, Sudadi Pranata, Chandra Lukita)
Berdasarkan  tabel  di  atas  nilai  Cronbach’s  Alpha  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa semua kuesioner dalam penelitian ini reliabel atau konsisten, sehingga dapat digunakan sebagai instrument penelitian.

## 3.1.3 Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 8. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,481 ,578 ,833 ,407 Tangible (X1) ,045 ,099 ,043 ,460 ,647 Empathy (X2) ,112 ,093 ,111 1,208 ,230 Reliability (X3) ,221 ,083 ,240 2,661 ,009 Responsiveness (X4) ,194 ,096 ,208 2,024 ,046 Assurance (X5) ,376 ,089 ,371 4,245 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil output di atas, nilai a = 5% (0,05). Hasil analisis regresi linier berganda pada tabel di atas dapat diperoleh koefisien untuk variabel bebas X1 = 0,045, X2 = 0,112, X3 = 0221,  X4  =  0,194  dan  X5  =  0,376.  Sehingga  model  persamaan  regresi  linier  berganda  yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + b5.X5
Y = 0,481 + 0,045 X1 + 0,112 X2 + 0,221 X3 + 0,194 X4 + 0,376 X5

## 3.1.4 Uji T
Uji  T  adalah  pengujian  dengan  membandingkan  nilai  t tabel dengan  t hitung .  Apabila  t hitung >  t tabel maka variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Sebaliknya, apabila t hitung < t tabel maka semua variabel independen secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
1) Hasil Uji Hipotesis Pertama
Tabel 9. Hasil Uji T Variabel Tangible (X1)
Model Unstandardized B Coefficients Std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. (Constant) 0,481 0,578 0,833 0,407 Tangible (X1) 0,045 0,099 0,043 0,460 0,647
ISSN : 2088-589X
Berdasarkan tabel di atas diketahui hasil nilai Sig. untuk pengaruh Tangible (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 0,647 > 0,05 dan nilai thitung 0,460 < ttabel 1,989, maka H0 diterima dan Ha ditolak artinya Tangible (X1) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
2) Hasil Uji Hipotesis Kedua
Tabel 10. Hasil Uji T Variabel Empathy (X2 ) Model Unstandardized B Coefficients Std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. (Constant) 0,481 0,578 0,833 0,407 Empathy (X2) 0,112 0,093 0,111 1,208 0,230
Berdasarkan tabel di atas diketahui hasil nilai Sig. untuk pengaruh Empathy (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 0,230 > 0,05 dan nilai t hitung 1,208 < t tabel 1,989, maka H 0 diterima dan H a ditolak artinya Empathy (X2) secara parsial tidak berpengaruh signifikan erhadap Kepuasan Nasabah (Y).
3) Hasil Uji Hipotesis Ketiga
Tabel 11. Hasil Uji T Variabel Reliability (X3)
Model Unstanda rdized B Coefficients Std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. (Constant) 0,481 0,578 0,833 0,407 Reliability (X3) 0,221 0,083 0,240 2,661 0,009
Berdasarkan tabel di atas diketahui hasil nilai Sig. untuk pengaruh Reliability (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 0,009 < 0,05 dan nilai t hitung 2,661 > t tabel 1,989, maka H 0 ditolak dan H a diterima artinya Reliability (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
4) Hasil Uji Hipotesis Keempat
Tabel 12. Hasil Uji T Variabel Responsiveness (X4)
Model Unstandardized B Coefficients Std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. (Constant) 0,481 0,578 0,833 0,407 Responsiveness (X4) 0,194 0,096 0,208 2,024 0,046
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui  hasil  nilai  Sig.  untuk  pengaruh Responsiveness (X4)  terhadap Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 0,046 < 0,05 dan nilai t hitung 2,024 > t tabel 1,989, maka H 0 ditolak dan H a diterima artinya Responsiveness (X4) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
5) Hasil Uji Hipotesis Kelima
Tabel 13. Hasil Uji T Variabel Assurance (X5)
Model Unstandardized B Coefficients Std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. (Constant) 0,481 0,578 0,833 0,407 Responsiveness (X4) 0,194 0,096 0,208 2,024 0,046
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bedasarkan Dimensi Terra ( Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Dan Assurance ) Pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon Selatan –(Christine Agustina, Sudadi Pranata, Chandra Lukita)
Berdasarkan tabel di atas diketahui hasil nilai Sig. untuk pengaruh Assurance (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 4,245 > t tabel 1,989, maka H 0 ditolak dan H a diterima artinya Assurance (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

## 3.1.5 Uji F
Uji  F  adalah  pengujian  dengan  membandingkan  nilai  f tabel dengan  f hitung. Apabila  f hitung >  f tabel maka semua  variabel  independen  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependen. Sebaliknya,  apabila  f hitung <  f tabel maka  semua  variabel  independen  secara  simultan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Tabel 14. Tabel Uji F
df untuk penyebut (N2) df untuk pembilang (N1) 1 2 3
4 5 6 7 91 3.95   3.10   2.70   2.47   2.31   2.20   2.11 92 3.94   3.10   2.70   2.47   2.31   2.20   2.11 93 3.94   3.09   2.70   2.47   2.31   2.20   2.11 94 3.94   3.09   2.70   2.47   2.31   2.20   2.11 95 3.94   3.09   2.70   2.47   2.31   2.20   2.11 96 3.94   3.09   2.70   2.47   2.31   2.19   2.11 97 3.94   3.09   2.70   2.47   2.31   2.19   2.11 98 3.94   3.09   2.70   2.46   2.31   2.19   2.10
Cara mencari f tabel sebagai berikut: F tabel  = f (k ; n-k) = f (5 ; 100-5) = f (5 ; 95) = 2,31 1) Hasil Uji Hipotesis Keenam
Tabel 15. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regres sion 294,518 5 58,904 59,1 60 ,000 b Residu al 93,592 94 ,996 Total 388,110 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
b. Predictors: (Constant), Assurance (X5), Reliability (X3), Empathy (X2), Tangible (X1), Responsiveness
(X4)
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui  nilai  signifikansi  untuk  pengaruh Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4), dan Assurace (X5) secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 59,160 > F tabel 2,31, maka H 0 ditolak dan H a diterima artinya Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4),  dan Assurace (X5)  berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
ISSN : 2088-589X

## 3.1.6 Uji Korelasi Berganda

## Tabel 16. Hasil Uji Korelasi Berganda
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,871 a ,759 ,746 ,998
a. Predictors: (Constant), Assurance (X5), Reliability (X3), Empathy (X2), Tangible (X1), Responsiveness (X4)
Dilihat dari tabel Model Summary diketahui bahwa besarnya hubungan antara variabel Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4), Assurance (X5)  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y) dihitung  dengan  koefisiensi  (R)  adalah  0,871  atau  87,1%.  Terdapat  pengaruh  yang  sangat  kuat  antara variabel Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4), Assurance (X5)  terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

## 3.1.7 Uji Koefesien Determinasi

## Tabel 17. Hasil Uji Koefisiensi Determinasi
Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,871 a ,759 ,746 ,998
a. Predictors: (Constant), Assurance (X5), Reliability (X3), Empathy (X2), Tangible (X1), Responsiveness (X4)
Berdasarkan output di atas diketahui nilai Adjusted R Square sebesar 0,746, hal ini mengandung arti bahwa pengaruh Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4), dan Assurace (X5) secara simultan terhadap variabel Kepuasan Nasaba (Y) sebesar 74,6%.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian hasil analisis data, maka dapat ditarik beberapa hasil kesimpulan sebagai berikut:
1. Setelah  dilakukan  perhitungan  melalui  aplikasi  SPSS,  didapat  hasil Tangible tidak  berpegaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PD.  BPR  Astanajapura  Cabang  Cirebon Selatan.
2. Setelah  dilakukan  perhitungan  melalui  aplikasi  SPSS,  didapat  hasil Empathy tidak  berpegaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PD.  BPR  Astanajapura  Cabang  Cirebon Selatan.
3. Setelah dilakukan perhitungan melalui aplikasi SPSS, didapat hasil Reliability berpegaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon Selatan.
4. Setelah  dilakukan  perhitungan  melalui  aplikasi  SPSS,  didapat  hasil Responsiveness berpegaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PD.  BPR  Astanajapura  Cabang  Cirebon Selatan.
5. Setelah dilakukan perhitungan melalui aplikasi SPSS, didapat hasil Assurance berpegaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon Selatan.
6. Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness, dan Assurance berpengaruh  signifikan  secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon Selatan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bedasarkan Dimensi Terra ( Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Dan Assurance ) Pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon Selatan –(Christine Agustina, Sudadi Pranata, Chandra Lukita)

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
[2] Asra,  A.,  Irawan,  P.  B.,  &  Purwoto,  A.  (2015). Metode  Penelitian  Survei. Bogor:  Penerbit  In Media.
[3] Akbar,  R.  N.,  Arifin,  Z.,  &  Sunarti.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pellayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah Prioritas Pt. Aia Financial Cabang Malang, Jawa Timur). Jurnal Administrasi Bisnis (Jab) Vol.30 No.1, Januari , 1-8.
[4] Anggabrata, D. M., & Rahanata, G. B. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bpr Balidana Niaga Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol.4, No.5 , 1196- 1205.
[5] Jonathan, S. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.
[6] Martono, N. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Pt. Raja Grafindo Persada.
[7] Marlius,  D.,  &  Putriani,  I.  (2019).  Kepuasan  Nasabah  Pt.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Tapan Cabang Painan Dilihat Dari Kualitas Layanan Cutomer Service. Jurnal Pundi, Vol.3, No.2, Juli , 111-122.
[8] Sugiyono. (2006). Metode Peneitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D). Bandung: Alfabeta.
[9] Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Politeknik Negeri Bandung.
[10] Sukardi.  (2003). Metode  Penelitian  Pendidikan  Kompetensi  Dan  Praktiknya  . Jakarta:  Pt.  Raja Grafindo Persada.
[11] Sadewa, H. (2018).  Analisis Proses Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan Di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Semarang .
[12] Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada Pelanggan  Mcdonald's  Mt.  Haryono  Malang). Jurnal  Administrasi  Binis  (Jab),  Vol.15,  No.1, Oktober , 1-10.
[13] Sulityawati, N. M., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. Manajemen Unud, Vol.4, No.8 , 2318-2332.
[14] Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa.
[15] Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian Syariah Di Kota Pekanbaru. Lembaga Keuangan Dan Perbankan, Vol.2, No.1, Januari-Juni , 27-41.