## Bongaya Journal of Research in Management
Volume 3 Nomor 2 Tahun 2020 Hal 14-20. e-ISSN: 2615-8868 Homepage: https://ojs.stiem-bongaya.ac.id/index.php/BJRM

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY
Yusran Paris 1 , Sultan 2 , Dikhi Hasdin Wiranata 3
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar Maju, Indonesia Email: yusranparis255@gmail.com , 08sultansultan@gmail.com ,
©2018 –Bongaya Journal for Research in Management STIEM Bongaya. Ini adalah artikel dengan akses terbuka dibawah licenci CC BY-NC-4.0 ( https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ ).
Abstract  : The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  product  quality  and brand  image  on  customer  satisfaction  and  loyalty.  This  research  is  a  quantitative research,  with  a  sample  size  of  30  people.  The  data  collection  methods  used  were questionnaires,  interviews  and  documentation.  The  data  analysis  technique  used Structural  Equation  Model  (SEM).  The  results  of  the  study  show  that:  The  effect  of product quality on customer satisfaction has a positive and significant effect on customer satisfaction.  The  influence  of  brand  image  on  customer  satisfaction  has  a  positive  and significant  effect  on  customer  satisfaction.  The  effect  of  customer  satisfaction  on customer  loyalty  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty.  The  indirect effect  of  product  quality  on  customer  loyalty  indirectly  has  a  positive  and  significant effect  on  customer  loyalty.  The  indirect  effect  of  brand  image  on  customer  loyalty indirectly has a positive and significant impact on customer loyalty.
Keywords: Brand Image; Customer satisfaction; Product quality; Customer loyalty.
Abstrak  : Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian  kuantitatif,  dengan  jumlah  sampel  30  orang.  Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  adalah  penyebaran  kuisioner,  wawancara  dan  dokumentasi.  Teknik  analisis data menggunakan Struktural Equation Model (SEM). Hasil  dari penelitian  menunjukan bahwa: Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh postif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pengaruh brand  image terhadap  kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pengaruh  tidak  langsung  kualitas  produk terhadap  loyalitas  pelanggan  secara  tidak  langsung  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pengaruh  tidak  langsung brand  image terhadap loyalitas  pelanggan  secara  tidak  langsung  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata  kunci : Brand  image ;  Kepuasan  Pelanggan;  Kualitas  Produk;  Loyalitas  Pelanggan.
( Diterima : 21 Oktober 2020; direvisi: 02 Desember 2020; dipublikasikan : 07 Desember 2020 )

## PENDAHULUAN
Pada  era  digitalisasi  ekonomi  saat  ini, masyarakat dapat mengakses secara luas berbagai informasi yang ada di berbagai belahan dunia.  Perkembangan  informasi  yang  cepat membuat pola pikir masyarakat semakin dinamis.  Masyarakat  dapat  menentukan  dan membuat  keputusan  sendiri  mengenai  pemilihan jenis  barang  atau  jasa  yang  akan  dikonsumsi  di suatu pasar. Akses informasi yang luas membuat masyarakat bebas untuk membandingkan kualitas  produk  dan  berbagai  merek  dari  jenis barang  yang  akan  digunakan.  Oleh  karena  itu, tantangan  bagi  perusahaan  selaku  penyedia produk,  dituntut  untuk  terus  melakukan  inovasi baru  dan  meningkatkan  kualitas  produk  yang dimiliki  sehingga  dapat  memenuhi  apa  yang menjadi  keinginan  dari  konsumen  dan  pada gilirannya  membuat  konsumen  untuk  terus menggunakan produk yang disediakan.
Keberadaan  merek  pada  era  digitalisasi saat  ini  menjadi  sangat  penting,  karena  selain menjadi simbol, keberadaannya juga menjadi ciri khas  sekaligus  pembeda  antara  produk  lainnya. Keberadaan  merek  juga  menguatkan  persepsi masyarakat terhadap kualitas produk, masyarakat melakukan  konsumsi  terhadap  suatu  produk karena  mereka  pengaruh  merek  yang  mereka yakini  produknya  berkualitas.  PT.  Comindo Mitra  Sulawesi  yang  ada  di  Kabupaten  Luwu, setidaknya  telah  melakukan  berbagai  upaya untuk meningkatkan  kualitas  produk  dan membangun brand  image terhadap  masyarakat. Pertama,  luas  jangkauan  jaringan  membuat masyarakat  dapat  mengakses  jaringan  telkomsel sampai  pada  pelosok  desa.  Kedua,  kualitas jaringan  yang  ditawarkan  memiliki  tingkat kontinuitas  dalam  sambungan  telepon  yang berstandar internasional, serta kenyamanan akses jaringan  internet  yang  kuat.  Ketiga,  inovasi produk  dan  layanan,  pelanggan  yang  kesulitan dalam  menggunakan  layanan  produk  telkomsel, disediakan  fasilitas    pengaduan  dan  konsultasi yang  memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat, fasilitas tersebut diantaranya call centre , Grapari, Gerai Halo, dan lain sebagainya.
Upaya yang dilakukan oleh PT. Comindo  Mitra  Sulawesi  merupakan  strategi yang  bertujuan  agar  produk  yang  ditawarkan sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh pelanggan, sehingga perusahaan mampu merebut dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi. Sebuah  studi  dilakukan  oleh  Harianto  dan
Subagio  (2013),  hasil  penelitian  menemukan bahwa  kualitas  layanan,  dan brand  image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sementara kepuasan konsumen memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas konsumen. Studi lainnya yang dilakukan oleh Damayanti dan Wahyono (2015), hasil  studi  menemukan  bahwa  kualitas  produk dan brand  image memiliki  pengaruh  secara langsung  terhadap  loyalitas  dan  keduanya berpengaruh  secara  tidak  langsung  melalui kepuasan.  Untuk  menciptakan  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan,  perusahaan  dituntut  untuk senantiasa melakukan peningkatan dalam kualitas  produk  dan  citra  merek,  harapannya peningkatan tersebut dapat memberikan penilaian  yang  baik  dimata  pelanggan,  semakin tinggi  penilaian  dari  pelanggan  semakin  tinggi pula  tingkat  kepuasan  yang  dimiliki  oleh pelanggan.
Teori  loyalitas  pelanggan  pada  dasarnya lebih  banyak  membahas  mengenai  perilaku konsumen  dan  sikap  konsumen.  Teori  ini dikembangkan  oleh  Gramer  dan  Brown  yang dikutip  oleh  Tafsir  (2018)  bahwa  konsep loyalitas  pelanggan  tercermin  dari  perilaku konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang terhadap  barang  atau  jasa,  sikap  positif  yang ditunjukkan  oleh  konsumen  terkait  produk,  dan memberikan rekomendasi kepada para konsumen lainnya  untuk  menggunakan  produk  tersebut. Berdasarkan  konsep  yang  dikemukakan  oleh Gramer  dan  Brown  (dalam  Tafsir,  2018),  maka disimpulkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  berarti kesetiaan  pelanggan  yang  dibuktikan  melalui pembelian  secara  kontinu  terhadap  barang  atau jasa  secara  terus  menerus,  dan  bersikap  positif yang  dibuktikan  ajakan  kepada  orang  lain  untuk melakukan pembelian barang atau jasa tersebut.
Sementara  teori  kepuasan  konsumen yang dikemukakan oleh Kotler (2012) merupakan gambaran perasaan yang dialami oleh konsumen  berupa  perasaan  senang  atau  kecewa yang  timbul  sebagai  akibat  dari  perbandingan hasil  (kualitas)  dari  produk  yang  dirasakan manfaatnya terhadap hasil (kualitas) produk yang diharapkan.  Ada  tiga  kemungkinan  tingkat kepuasan  yang  bisa  dirasakan  oleh  konsumen, apabila  hasil  (kualitas)  dari  produk  yang dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  maka akan  memberikan  rasa  puas  terhadap  konsumen, apabila  hasil  (kualitas)  dari  produk  yang dirasakan lebih besar dari yang diharapkan maka konsumen  akan  merasa  sangat  puas.  Namun, apabila  hasil  (kualitas)  produk  yang  dirasakan

## 16 | Bongaya Journal of Research in Management Vol. 3 No. 2 Oktober 2020
oleh  konsumen  tidak  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  maka  konsumen  kecewa  dan  merasa tidak puas.
Berdasarkan  teori  yang  dikemukakan sebelumnya, kepuasan konsumen dapat diperoleh dari  kesesuaian  antara  apa  yang  konsumen rasakan  dari  suatu  produk  dengan  harapan terhadap  produk  tersebut.  Pada  titik  ini, kebanyakan  perusahaan  menitikberatkan  pada pernyataan ini, padahal konsumen bisa saja akan membuat keputusan untuk lebih  memilih produk yang  memberikan  tingkat  kepuasan  yang  sangat tinggi,  karena  kualitas  produk  yang  mereka rasakan jauh  lebih tinggi  dibandingkan apa yang mereka harapkan dari produk tersebut. Terkadang  konsumen  yang  merasa  sangat  puas akan  sulit  sekali  mengubah  keputusannya  untuk beralih  pada  produk  lain.  Selain  itu,  konsumen yang  merasa  sangat  puas  secara  emosional  akan menciptakan rasa loyal terhadap produk tersebut, dan  secara  rasional  akan  membuat  konsumen tersebut untuk terus  melakukan pembelian ulang terhadap  produk  tersebut.  Oleh  karena  itu tantangan  yang  dihadapi  oleh  perusahaan  adalah senantiasa berupaya untuk memberikan kepuasan yang  sangat  tinggi  kepada  konsumen  melalui kualitas  maupun  harga  produk  yang  sesuai dengan  persepsi  konsumen,  sehingga  konsumen senantiasa  melakukan  pembelian  ulang  terhadap produk tersebut.
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,  Damayanti  dan  Wahyono  (2015) mengemukakan  bahwa  Nilai  termasuk  di dalamnya  harga  dan  kualitas  produk,  citra  yang termasuk di dalamnya adalah reputasi dari merek tersebut,  kemudian  kemudahan  dan  kenyamanan dalam  mengakses  produk  tersebut  merupakan determinan dari kepuasan dan loyalitas
konsumen. Banyak kajian akademis
yang menganalisis  tentang  pengaruh  antara  kualitas produk  dan brand  image terhadap  kepuasan  dan loyalitas pelanggan. Sebagian hasil studi menemukan bahwa ada pengaruh yang signifikan baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung antara kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan. Sebuah studi yang dilakukan oleh  Kurniawati,  Suharyono,  dan  Kusumawati (2014)  yang  meneliti  pengaruh  citra  merek  dan kualitas  produk  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  KFC  Cabang  Kawi  Malang.  Temuan penelitian  adalah  kualitas  produk  memiliki pengaruh  langsung  yang  signifikan  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  sementara
citra  merek  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  secara  langsung  terhadap  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan.Studi  yang  dilakukan oleh  Ramadhan  dan  Santosa  (2017)  yang menganalisis  pengaruh  kualitas  produk,kualitas pelayanan,  dan  citra  merek  terhadap  minat  beli ulang  melalui  kepuasan  pelanggan  pada  sepatu Nike.  Temuan  penelitian  adalah  kualitas  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki  pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap  minat  beli  ulang.  Kualitas  produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap  minat  beli  ulang,  kualitas  pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap  minat  beli  ulang.  Studi  yang  dilakukan oleh  Agustin  (2018)  yang  meneliti  pengaruh kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan brand image terhadap  loyalitas  pelanggan  koran  jawa pos  radar  kediri.  Temuan  penelitian  adalah kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan brand image secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Studi yang dilakukan oleh Dennisa dan Santoso (2016) yang  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk, kualitas  layanan,  dan  citra  merek  terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan. Temuan  penelitian  kualitas  produk  berpengaruh secara  langsung  dan  tidak  langsung  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kualitas layanan  berpengaruh  secara  langsung  dan  tidak langsung  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Citra  merek  memiliki  pengaruh secara  langsung  dan  tidak  langsung  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  secara  langsung terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh antara kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan kajian  teoritis  dan  empiris  dijelaskan  bahwa kualitas  produk  dan brand  image memiliki korelasi  positif  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Secara  teoritis  dijelaskan  bahwa kualitas  produk  yang  baik  berarti  membuat konsumen  merasa  puas  dan  akan  melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah kuantitatif.  Sumber  data  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer,  adapun  alat  pengumpulan
data dilakukan dengan teknik angket berdasarkan skala Likert dengan  menggunakan Structural Equation Model (SEM) dalam menganalisis data, dengan variabel :
X1 = Kualitas Produk X2 = Brand Image Y2 = Loyalitas Pelanggan Y1 = Kepuasan Pelanggan α0, β0 = Konstanta α1,β1,β2,β3 = Koefisien Regresi ϵ = Error Term α0, β0 = Konstanta

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan  PT.  Comindo  Mitra  Sulawesi  yang ada di Kabupaten Luwu. Sampel yang digunakan sebanyak 30 orang, pengambilan sampel dilakukan dengan teknik simple random sampling ,  yaitu  penarikan  sampel  dengan memberikan peluang yang sama kepada pelanggan  PT.  Comindo  Mitra  Sulawesi  untuk dijadikan  sampel.  Angket  dibagikan  kepada  30 responden dan seluruhnya dikembalikan 100%.
Berikut disajikan karakteristik responden yang  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  dan  tingkat pendidikan responden.
Tabel 1. Karakteristik Responden Menurut Usia No Usia Jumlah Persentase 1 <17 tahun 5 16,7% 2 18-20 tahun 7 23,3% 3 21-22 tahun 10 33,3% 4 >23 tahun 8 26,7% 5 Total 30 100% Sumber: Data Primer, Tahun 2020 Tabel 2. Karakteristik Menurut Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Laki-Laki 18 60% 2 Perempuan 12 40% 3 Total 30 100 Sumber: Data Primer, Tahun 2020
Tabel 3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan No Usia Jumlah Persentase 1 SMP 2 6,7 2 SMA 3 10 3 Sarjana 24 80 4 Pascasarjana 1 3,3 5 Jumlah 60 100% Sumber: Data Primer, Tahun 2020 Tabel 4. Karakteristik Responden Menurut Lama Berlangganan No Lama Berlangganan Jumlah Persentase 1 <1 tahun 5 17,7% 2 1-2 tahun 7 23,3% 3 3-4 tahun 8 26,7% 4 >5 tahun 10 33,3% 5 Total 30 100% Sumber: Data Primer, Tahun 2020 Tabel 5. Hasil Uji Validitas Data No Variabel /Indikator R Hitung R Tabel Keterangan 1 Kualitas Produk (X1) X1.1 0,589 0,361 Valid X1.2 0,645 0,361 Valid X1.3 0,663 0,361 Valid X1.4 0,461 0,361 Valid X1.5 0,551 0,361 Valid 2 Brand Image X2 X1.1 0,585 0,361 Valid X1.2 0,567 0,361 Valid X1.3 0,841 0,361 Valid X1.4 0,483 0,361 Valid X1.5 0,601 0,361 Valid 3 Kepuasan   Pelanggan Y1 Y1.1 0,801 0,361 Valid Y1.2 0,709 0,361 Valid Y1.3 0,594 0,361 Valid Y1.4 0,606 0,361 Valid Y1.5 0,423 0,361 Valid 4 Loyalitas   Pelanggan Y2 Y2.1 0,717 0,361 Valid Y2.2 0,601 0,361 Valid Y2.3 0,711 0,361 Valid Y2.4 0,824 0,361 Valid Y2.5 0,710 0,361 Valid Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2020
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Data No Variabel Croanbach’s Alpha Keterangan 1 (X1) 0,492 Reliabel 2 (X2) 0,607 Reliabel 3 (Y1) 0,625 Reliabel 4 (Y2) 0,755 Reliabel Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2020 Analisis Structural  Equation  Model (SEM)  digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk  dan brand  image terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Hasil analisis  Structural  Equation Model (SEM)  sederhana  disajikan  pada  tabel berikut:
Tabel 7. Hasil Pengaruh Langsung Variabel Estimate P Kepuasan Pelanggan  Kualitas Produk 1,235 ,018 Kepuasan Pelanggan  Brand Image 1,284 ,003 Loyalitas Pelanggan  Kepuasan Pelanggan ,657 ,006

## Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2020
Berdasarkan  tabel  7,  diperoleh  hasil estimasi  variabel  kualitas  produk  terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  1,235  dan  nilai probability  0,018.  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Peningkatan kualitas  produk  akan  berdampak  terhadap peningkatan  kepuasan  pelanggan,  sebaliknya penurunan  kualitas  produk  akan  berdampak terhadap  penurunan  kepuasan  pelanggan.  Hasil estimasi variabel brand image terhadap kepuasan pelanggan  sebesar  1,284  dan  nilai  probability 0,003.  Hal  ini  berarti  bahwa brand  image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Peningkatan brand  image akan  berdampak  terhadap  peningkatan  kepuasan pelanggan,  sebaliknya  penurunan brand  image akan  berdampak  pada  penurunan  kepuasan pelanggan.  Hasil  estimasi  variabel  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar 0,657 dan  nilai probability 0,006. Hal ini berarti bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan akan berdampak pada peningkatan loyalitas
pelanggan,  begitupun  sebaliknya  penurunan kepuasan  pelanggan  akan  berdampak  pada penurunan loyalitas pelanggan .
Tabel 8. Hasil Pengaruh Tidak Langsung
Variabel Estimate P Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  Kualitas Produk ,811 ,000 Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  Brand Image ,843 ,000

## Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2020
Berdasarkan  tabel  8,  diperoleh  estimasi variabel  kualitas  produk  terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  0,811  dan  nilai probability 0,000.  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Peningkatan  kualitas  produk  secara  tidak langsung berdampak terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, begitupun sebaliknya penurunan kualitas produk secara tidak langsung berdampak  pada  penurunan  loyalitas  pelanggan. Hasil  estimasi  variabel brand  image terhadap loyalitas  pelanggan  sebesar  0,843  dan  nilai probability 0,000.  Hal  ini  berarti  bahwa brand image berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara tidak  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan. Peningkatan brand  image secara  tidak  langsung berdampak terhadap peningkatan loyalitas pelanggan,  begitupun  sebaliknya  penurunan brand  image akan  berdampak  secara  tidak langsung terhadap penurunan loyalitas pelanggan Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini  berarti  bahwa  peningkatan  kualitas  produk akan  berdampak  pada  peningkatan  kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tersebut telah sejalan dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler (2012)  yang  mengungkap  bahwa  kepuasan ( satisfaction )  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Terdapat  beberapa  temuan  empiris  yang
mendukung  hasil  penelitian  ini  diantaranya, penelitian  yang  dilakukan  oleh  Afnina  dan Hastuti  (2018)  yang  meneliti  tentang  pengaruh kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas produk  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  lainnya yang  mendukung  temuan  penelitian  ini  adalah penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gaol  dkk  (2016) yang  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas  produk terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan tidak terlepas dari tanggapan responden yang mayoritas berpendapat  bahwa  kualitas  produk  yang ditawarkan  oleh  PT.  Comindo  Belopa  telah memiliki  kualitas  produk  dalam  kategori  cukup baik atau cukup berkualitas. Selain itu, mayoritas responden  berpendapat  bahwa  mereka  telah merasakan  cukup  puas  dalam  menggunakan produk  yang  telah  dibeli  oleh  mereka  pada  PT. Comindo.
Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh bahwa brand  image memiliki  pengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa peningkatan brand image akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tersebut telah sejalan dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Hal  ini sesuai  dengan  teori  menurut  Kotler  (2012)  yang mendefinisikan brand image sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan dan keyakinan-keyakinan  yang  dimiliki  seseorang terhadap  suatu  objek.  Citra  terhadap  merek saling  berhubungan  dengan  sikap  yang  berupa keyakinan  dan  preferensi  terhadap  suatu  merek. Artinya apabila suatu perusahaan memiliki brand image yang  baik  dimata  pelanggan  maka perusahaan tersebut akan selalu diingat diingatan pelanggan.
Hasil  penelitian  yang  menunjukkan bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  tidak terlepas dari tanggapan responden yang mayoritas  berpendapat  bahwa brand  image produk  yang  ditawarkan  oleh  PT.  Comindo Belopa  telah  memiliki  citra  yang  baik  oleh pelanggan.
Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh bahwa  kualitas  produk  secara  tidak  langsung
memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  berarti bahwa  peningkatan  kualitas  produk  secara  tidak langsung  akan  berdampak  pada  peningkatan loyalitas  pelanggan  Hasil  penelitian  sejalan dengan  beberapa  temuan  penelitian  lainnya diantaranya  penelitian  yang  dilakukan  oleh Widodo  dkk  (2018)  yang  meneliti  tentang pengaruh  kualitas  produk  dan brand  image terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel  intervening.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif  secara tidak  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan bahwa  Loyalitas  Pelanggan  tercipta  karena pelanggan  merasa  tertarik  terhadap  kualitas produk  PT.  Comindo.  Berdasarkan  persepsi pelanggan  produk  yang  dijual  menawarkan kualitas  yang  baik  sehingga  pelanggan  akan membelinya,  setelah  itu  karena  pelanggan merasa puas akan membeli ulang produk tersebut dan akan menjadi pelanggan yang loyal.
Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh bahwa brand  image secara  tidak  langsung memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  berarti bahwa  peningkatan brand  image secara  tidak langsung  akan  berdampak  pada  peningkatan loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  tersebut sejalan dengan Rangkuti (2002) yang mengungkap bahwa apabila pelanggan beranggapan  bahwa brand  image tertentu  suatu produk  berbeda  dari  produk  lain  maka brand image tersebut  akan  melekat  secara  terus menerus  sehingga  dapat  membentuk  kesetiaan terhadap  merek  tertentu  yang  disebut  dengan loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  didasarkan  pada persepsi pelanggan yang melihat kualitas produk dan  manfaat  yang  diperoleh  dari  produk  PT. Comindo.  Dengan  adanya  kualitas  dan  manfaat yang  baik  yang  diterima  pada  gilirannya memberikan  kepercayaan  pelanggan  sehingga mempengaruhi  loyalitas  terhadap  produk  PT. Comindo.  Temuan  penelitian  tersebut  juga didukung  oleh  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh Fajarianto dkk (2013) yang meneliti tentang pengaruh  kualitas  pelayanan  dan brand  image terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa brand  image memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan.
20 | Bongaya Journal of Research in Management Vol. 3 No. 2 Oktober 2020

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah diuraikan  sebelumnya,  maka  kesimpulan  dalam penelitian  ini  adalah,  kualitas  produk  dan brand image berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  produk dan brand  image berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  tidak  langsung  terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan kesimpulan, maka disarankan  pada  PT.  Comindo  harus  mampu mempertahankan  kualitas  produk  dan brand image produknya.  Bagi  peneliti  selanjutnya hendaknya  mengembangkan  model  penelitian dengan  menambahkan  variabel  lain  yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Afnina, & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal  Samudra  Ekonomi dan Bisnis, 9(1). Agustin, C.I. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas  Pelayanan,  dan  Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan
Koran  Jawa  Pos  Radar  Kediri.  Simki Economic, 2(3).
Damayanti,  C.,  &  Wahyono.  (2015).  Pengaruh
Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal , 4(3). Dennisa,  E.A.,  &  Santoso,  S.B.  (2016).  Analisis Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas Layanan,  dan  Citra  Merek  Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Intervening,  Studi  Pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang. Diponegoro  Journal  of
Management , 5(3), 1-13.
Fajarianto,  B.,  Lubis,  N.,  &  Saryadi.  (2013).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan brand  image Terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan:  Studi  Kasus  Pada  CV. Ahass Sahabat Sejati Motor Tembalang  Semarang. Dipenogor Journal of Social And Politic : 1-12.
Gaol,  A.L.,  Hidayat,  K.,  &  Sunarti.  (2016).
Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas Pelanggan . Jurnal
Administrasi Bisnis , 38(1).
Harianto,  D.,  &  Subagio,  H.  (2013).  Analisa Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Brand Image, dan Atmsofer Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai  Deja-Vu  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1-8. Kotler & Keller (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kurniawati,  D.,  Suharyono,  &  Kusumawati,  A. (2014).  Pengaruh  Citra  Merek  dan Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Pelanggan,  Studi  Pada
Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang. Jurnal  Administrasi  Bisnis , 14(2).
Ramadhan,  A.G.,  &  Santosa,  S.B.  (2017). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk, Kualitas  Pelayanan,  dan  Citra  Merek Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Pada Sepatu  Nike  Running  di  Semarang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Intervening. Diponegoro Journal Of Management , 6(1), 1-12. Rangkuty,  F.  (2002). Riset  Pemasaran .  Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
M  Tafsir,  AI  Nadita (2018).Tanggung  Jawab
Sosial  Dan  Citra  Merek  :  Sebuah Model Peningkatan Nilai Perusahaan.

## Jurnal Mirai Management
Utomo.  (2006).  Analisis  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi  Loyalitas  Konsumen Pada Operator Telpon Seluler. Thesis : Universitas Gadjah Mada.
Widodo,  R.C.,  &  Rachma,  N.  (2018).  Pengaruh Kualitas  Produk  dan Brand  image Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Intervening. E-jurnal  Riset
Manajemen.