Available online at https://jurnal.stikesmus.ac.id/index.php/avicenna Avicenna : Journal of Health Research, Vol 5  No 1. Maret 2022 (106 - 117) 106

## REFLEKSI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PESERTA NON BPJS DI KLINIK PRAKTIK DOKTER UMUM
Reflection Of Outpatient Patient Satisfaction On Non Bpjs Participants In General Doctor Practice Clinic

## Belian Anugrah Estri
Program Studi Kebidanan  Program Sarjana Dan Pendidikan Profesi Bidan Program Profesi Bidan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Aisyiyah
belianestri@unisayogya.ac.id

## ABSTRAK
Latar  Belakang  : Kualitas  pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu  faktor penting  dalam  pemanfaatan  layanan  kesehatan.  Penilaian  terhadap  kualitas pelayanan yang baik tidak terbatas pada kesembuhan penyakit secara fisik, tetapi juga  terhadap  sikap,  pengetahuan  dan  ketrampilan  petugas  dalam  memberikan pelayanan,  komunikasi,  informasi,  sopan  santun,  tepat  waktu,  tanggap    dan tersedianya    sarana  serta  lingkungan  fisik  yang  memadai.  Kepuasan  merupakan salah  satu  indikator  sangat  penting  dalam  pelayanan  kesehatan.  Pasien  akan merasa  puas  apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau melebihi harapan.
Tujuan  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Refleksi  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  Pada  Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik  Praktik  Dokter  Umum  dr  Agus Rudi Kurniawan MMR.
Metode : Jenis penelitian dengan kuantitatif diskriptif pendekatan cross sectional. Teknik sampling purposive sampling , sejumlah 90 responden. Teknik analisa data uji dengan  univariat  dengan  tabel  distribusi  frekuensi. Pengumpulan  data dilakukan dengan google form via whats up.
Hasil : Kepuasan pasien sebagian besar merasa puas sebanyak 79  (87.8%) pada pelayanan  kesehatan  di    praktik  dokter  umum.  dan  belum  puas  sebanyak  11  ( 12.2%)  responden  .  Di  ketahui  hasil  penelitian  pasien  merasa  puas  sebanyak  53 (59  %)  berdasarkan  penampilan  fisik (Tangibles). Pasien  sebagian  besar  merasa puas  sebanyak  66  (73%)  berdasarkan  Kehandalan (Reliability). Pasien  merasa puas  sebanyak  73  (81%)  berdasarkan  Ketanggapan (Ressponsiveness). Pasien merasa puas sebanyak 66 (73%) berdasarkan jaminan (Assurance). Pasien merasa puas sebanyak 73 (81%) berdasarkan Empati (Empathy).
Simpulan  : Berdasarkan  dari  analisis  empat  komponen  diatas  untuk  penilaian semua  atribut  atau  komponen  yang  ada  di  praktek  klinik  dokter  sudah  sangat memuaskan dari mulai  penampilan fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dari setiap pelayanan yang di berikan di praktik dokter umum dr. Agus RK MMR.  Melihat  kunjungan  pasien  yang  sama  (berulang)  di  klinik  praktik  dokter Agus  di  Siluk,  pasien  yang    lebih  banyak  memiliki  jaminan  Kesehatan  ,  akan tetapi pasien lebih   memilih pelayanan yang umum yang sesuai dengan keinginan
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
mereka,  dan  membuat  mereka  merasa  puasa  dengan    hasil    pengobatan  maupun saat proses  periksa.
Kata kunci :  Kepuasan pelayanan kesehatan, pasien , klinik praktik umum.

## ABSTRAK
Background: The quality of health services is one of the important factors in the utilization of health services. Assessment of good service quality is not limited to physical  healing,  but  also  to  services,  knowledge  and  officers  in  providing communication,  information,  courtesy,  punctuality,  responsiveness  and  the availability of adequate physical facilities and environment. Goals are one of the most  important  indicators  in  health  services.  Patients  will  feel  satisfied  if  the service performance they get is the same or exceeds expectations.
Aims:  This  study  aims  to  determine  the  Reflection  of  Outpatients  in  Non  BPJS Participants at the General Practitioner Clinic Dr. Agus Rudi Kurniawan MMR. Method:This type of research is descriptive quantitative cross sectional approach. Sampling  technique  purposive  sampling,  the  number  of  90  respondents. Technique  Analysis  of  test  data  with  univariate  with  a  frequency  distribution table. Data collection is done by using google form via whats up.
Result: patient satisfaction were mostly satisfied as much as 79 (87.8%) in health services  in  general  practitioners'  practices.  and  not  satisfied  as  many  as  11 (12.2%)  respondents.  Based  on  the  results  of  the  study,  patients  were  satisfied with 53 (59%) physical appearance (Tangibles). Patients were mostly satisfied as much  as  66  (73%)  based  on  Reliability.  Patients  were  satisfied  as  much  as  73 (81%)  based  on  Responsiveness.  Patients  were  satisfied  as  much  as  66  (73%) based on the assurance (Assurance). Patients were satisfied as much as 73 (81%) based on Empathy (Empathy).
Conclusion:Based on the analysis of the four components above, all attributes or components in the doctor's clinical practice have been very satisfactory, starting from the physical appearance, reliability, responsiveness, assurance, and empathy of  each  service  provided  at  the  general  practitioner  practice  of  dr.  Agus  RK MMR.  Seeing  the  same  patient  visits  (repeated)  at  Agus'  clinic  in  Siluk,  patients who  have  more  health  insurance,  but  patients  prefer  general  services  that  suit their desires, and make them feel satisfied with the results of treatment and during the examination process.
Keyword : Satisfaction of health services, patients, general practice clinics

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam pemanfaatan  layanan  kesehatan.  Penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  baik tidak terbatas pada kesembuhan penya- kit secara fisik, tetapi juga terhadap sikap, pengeta-  huan  dan  ketrampilan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan, komunikasi,  informasi,  sopan  santun,  tepat  waktu,  tanggap    dan    tersedianya
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
sarana  serta  lingkungan  fisik  yang  memadai. Kepuasan  merupakan  salah  satu indikator  sangat  penting  dalam  pelayanan  kesehatan.  Pasien  akan  merasa  puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diper- olehnya sama atau melebihi harapan.
Kepuasan  pasien  merupakan  perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya  dengan  apa  yang  diharapkannya.  Kepuasan  ini  merupakan salah satu indikator sangat penting dalam pelayanan kesehatan, tetapi kepuasan itu sering  terbaikan  atau  dilupakan.  Pasien  akan  merasa  puas  apabila  kinerja  layanan kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau  melebihi  harapan.  Ketidakpuasan  atau perasaan  kekecewaan  pasien  akan  timbul  apabila  kinerja  pelayanan  yang diperolehnya  ini  tidak  sesuai  dengan  harapannya.  Pasien  ketika  menda  patkan kepuasan, maka akan selalu datang berobat ke fasilitas kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesetannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien (Pohan,  2007).
Tahun  2018  di  Indonesia  data  pengguna  BPJS  mencapai  192.029.645  jiwa.
Dari  PBI  (Penerima  Bantuan  Iuran)  sekitar  115.931.696  peserta    kategori    PBI adalah paling banyak dengan 64%, untuk kategori PPU (Pekerja Penerima Upah) dengan  jumlah  peserta  terbanyak  kedua  dengan  jumlah  peserta  38.697.609  atau 24%, peserta mandiri yang paling sedikit jumlah pesertanya yaitu 25.925.818 atau sekitar  13,5%.  Peserta  yang  bukan  sebanyak  5.01.707  jiwa  atau  2,61%.  Peserta pengguna  BPJS  di  Bali  pada  tahun  2016  sebanyak  2.209.787  (52,6)  (data  BPJS 2016).
Hasil studi pendahuluan  didapatkan bahwa banyak nya pasien layanan klini umum  dr  Agus    rata-rata  memiliki  jaminan  kesehatan  BPJS,  akan  tetapi  mereka lebi  memilih  untuk  memeriksakan    dengan  tanpa  jaminan  atau  umum.  Dengan demipemeriksaann  peneliti  tertarik  untuk  melihat  tingkap  kepuasan  pasien layanan non BPJS.

## METODE
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif melalui  pendekatan cross  sectional .  Besarnya  populasi  pada  bulan  Agustus sampai  dengan  bulan  September  tahun  2020  berdasarkan  data  dari  buku  register sekitar  1800    pasien.  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  adalah  secara quota sampling yaitu  Jadi,  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  sebanyak  90 responden. Analisis yang di gunakan adalah Univariate (Analisis Deskriptif)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yang  melihat  satu  variable dalam penelitianya  yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien klinik praktik dr  Agus    RK.,  MMR  dalam  pelayanan  kesehatan.  Penelitian  ini    menggunakan responden sebanyak 90  pasien. Adapun deskripsi karakteristik responden adalah sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden berdasarkan umur, usia kehamilan,  pekerjaan,  pendidikan  dan  tempat  periksa  selain  klinik  praktik dokter Agus MMR
Umur Frekuensi Persentase (%) <20 tahun 14 15,6 20-35 tahun 27 30 >35 tahun 49 54,4 Total 90 100 Pekerjaan Buruh/Petani/ Wiraswasta 55 61.2 PNS 15 16,6 Lainnya 20 22,2 Total 90 100 Pendidikan SD 12 13.3 SMP 35 38.9 SMA 33 36.7 Perguruan Tinggi 10 11.1 Total 90 100 Tempat pemeriksaan Klinik/ PMB Puskesmas 23 67 25.6 74.4 Total Kepersertaan Jaminan BPJS Umum
90 68 22 90
100
75.56
24.4 100
Sumber : Data Primer 2019 Berdasarkan  tabel  4.1  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  pasien berumur  >35  tahun  sebanyak  49  pasien    (54,4%)).  Pasien  sebagian  besar mempunyai  pekerjaan  sebagai  Buruh/Petani/Wiraswasta  sebanyak  55 (61,2%).  Pasien  sebagian  besar  mempunyai  pendidikan  SMP  sebanyak  35 (70,2%).  Pasien  sebagian  besar  memeriksakan  kesehatan  selain  di  Klinik Dokter    sebagian  besar  di  Puskesmas  sebanyak  67  (74,4%).  Pasien      yang melakukan  pemerikasaan  di  klinik  praktik  dr  Agus,  paling  banya  memiliki atau  ikut dalam kepesertaan BPJS yaitu  68 pasien (75.56).
Refleksi kepuasan pasien dengan pelayanan  Kesehatan di Klinik Praktik
Dokter Agus RK., MMR
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien
Dimensi Memuaskan %  Belum memuaskan % Total % Tangibles 53 59  37 41 90 100 Reliability 66 73  24 26,7 90 100 Responsiveness 73 81  17 18,9 90 100 Assurance 66 73  24 26,7 90 100 Empathy 73 81  17 18.9 90 100 Sumber : Data Primer 2021
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui pasien sebagian besar merasa puas sebanyak 53 (59 %) pada pelayanan kesehatan berdasarkan penampilan fisik (Tangibles). Pasien  sebagian  besar  merasa  puas  sebanyak  66  (73%)  pada pelayanan  kesehatan  berdasarkan  Kehandalan (Reliability). Pasien  sebagian besar merasa puas sebanyak 73 (81%) pada pelayanan kesehatan berdasarkan Ketanggapan (Ressponsiveness). Pasien sebagian besar merasa puas sebanyak 66 (73%) pada pelayanan berdasarkan jaminan (Assurance). Pasien sebagain besar merasa puas sebanyak 73 (81%) pada pelayanan Kesehatan berdasarkan Empati (Empathy).

## Gambar 1 Diagram Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi
Berdasarkan  gambar  1  Berdasarkan  lima  dimensi  diatas,  hanya  semua dimensi meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness dan Assurance sudah memuaskan dalam proses pelayanannya kepada pasien.
Tabel 3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dari  data keseluruhan dimensi dalam pelayanan kesehatan
S u m b
e Sumber : Data Primer 2021 Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui pasien sebagian besar merasa puas sebanyak 79 (87.8%) pada pelayanan kesehtan di  praktik dokter umum.

## Pembahasan
Gambaran  kepuasan  pasien  dengan pelayanan  kesehatan  di  Praktik  Dokter Umum.
Kepuasan pasien yang sebagian besar pada kategori puas disebabkan karena kualitas pelayanan kesehatan yang sudah baik. pasien yang merasa puas sebanyak 78  responden  (67.8%)  dan  11  responden  (12.2%)  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan kesehatan di  Praktik  dokter  umum  Bantul.  Kepuasan  pasien  adalah Kategori Kepuasan Frekuensi (%) Memuaskan 79 87.8 Belum memuaskan 11 12.2 Jumlah 90 100
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
perbedaan  antara  kenyataan  yang  diterima  pasien  dengan  harapan  pasien.  Setiap harapan  pasien  akan  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  sehingga  dapat menimbulkan  rasa  puas  dan  tidak  puas  dalam  pelayanan kesehatan (Priyoto, 2014).  Pelayanan kesehatan adalah  keterpaduan  berbagai  program  pelayanan untuk mengatasi masalah kesehatan pasien, dari mulai pendaftaran, waktu tunggu sampai dengan proses pemeriksaan itu sendiri.
Kepuasan pengguna jasa layanan kesehatan akan dipengaruhi oleh beberapa faktor  seperti  aspek  komunikasi,  sikap  peduli,  biaya,  bukti  fisik,  jaminan keamanan (assurance) , kehandalan, dan kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap  keluahan  pasien  (Walyani  dan  Puroastuti,  2015).  Dalam  penelitian  ini Praktik dokter umum  ( klinik praktik dokter Agus Rudi , MMR) sebagian besar sudah  memenuhi  harapan  pasien  seperti  sikap  komunikasi  yang  baik  antara petugas  dengan  pasien,klinik  sudah  memiliki  alat-alat  untuk  mendukung pemeriksaan, dan biaya pemeriksaan yang tidak berlebihan.
Pasien  yang  datang  di  klinik    rata-rata  berusia  diatas  30  tahun  ,  dimana dapat  dilihat  dari  hasil  penelitian    usia  yang  melakukan  kunjungan  untuk mendapatkan  pelayanan keseshatan paling banyak pada usia > 35 tahun sebanyak 49  responden  (  54,4%).  Kunjungan  pasien  di  klinik  praktik  dokter      tidak menggunakan    asuransi  (  pasien  umum),  akan  tetapi    jika    di  dapat  dari  data penelitian  ,  sebagian  besar  pasien  yang  datang  untuk  mendapatkan  pelayanan kesehatan  adalah  yang  memiliki  jaminan  kesehatan    yaitu  sebanyak  68  (75,6%) responden  yang  memiliki  jaminan  kesehatan.  Melihat  dari    hasil  penelitian tersebut    dapat  dikatakan  bahwa  Umur  dapat  mempengaruhi  pola  pikir  manusia, semakin  cukup  umur  maka  tingkat  kematangan  dan  pengalaman  seseorang  akan lebih matang dalam berfikir, dengan adanya kemajuan teknologi  maka pola pikir manusia akan lebih maju dan semakin kritis (Winarni, 2014). Pada sudut padang pasien  dalam  hal  ini  dalah  kepuasan  dalam  pemberian  layanan    dan    hasil diharapkan  sesuai dengan  keinginan mereka.
Penelitian  kami  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  memiliki pendidikan yang tinggi rata-rata di lulusan SMP dan SMA. Pendidikan cenderung meningkatkan  kesadaran  akan  status  kesehatan  sehingga  akan  memanfaatkan fasilitas  pelayanan  kesehatan.  Kesadaran  yang  terbentuk  akan  menciptakan masyarakat  memiliki  pemahaman  akan  pentingnya  memanfaatkan  akses pelayanan  kesehatan  dalam  upaya  menjaga  kesehatan  tubuhnya  (Hahn RA;Truman BI, 2015).
Beberapa  parameter,  seperti  usia,  jenis  kelamin,  tingkat  pendidikan, pekerjaan,  dan  metode  pembayaran,  menunjukkan  rata-rata  hasil  yang  serupa dengan  beberapa  penelitian  sebelumnya.  Menurut  Lumenta  PG  bahwa  kelompok umur  produktif  cenderung  lebih  banyak  menuntut  dan  berharap  banyak  terhadap mutu  pelayanan  kesehatan  dan  lebih  cenderung  mengkritik  (Lumenta  PG,  dkk, 2017) . Penelitian serupa dilakukan oleh Abdilah AD dengan hasil penelitian pada kelompok  usia  lebih  dari  30  tahun  menyatakan  puas  (63,2%),  sedangkan  pada kelompok  usia  kurang  dari  30  tahun  hanya  21,8%  yang  menyatakan  puas. Penelitian  beliau  juga  menunjukkan  bahwa  laki-laki  lebih  banyak  menuntut  dan
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
berharap  terhadap  kemampuan  pelayanan  kesehatan  dan  cenderung  mengkritik daripada  perempuan.  Ada  teori  yang  menyatakan  seseorang  dengan  tingkat pendidikan  yang  lebih  tinggi  cenderung  banyak  menuntut  atau  mengkritik terhadap  pelayanan  yang  diterimanya  jika  menurutnya  memang  kurang  puas (Abdilah  AD,  Ramdan  M,  2006).    Beberapa  orang  yang  memiliki  tingkat pendidikan rendah cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang dibutuhkannya,  asal  sembuh  saja  itu  sudah  cukup  baginya. Hasil  penelitian  yang dilakukan Abdilah AD menunjukkan hal yang sama yaitu  tingkat pendidikan SD 50%  menyatakan  puas  terhadap  pelayanan,  sementara  kelompok  lulusan Perguruan Tinggi semuanya menyatakan tidak puas. Hasil serupa ditemukan pada penelitian  ini  dimana  angka  kepuasan  lebih  tinggi  pada  masyarakat  yang berpendidikan rendah (Lumenta PG, skk, 2017).

## Gambaran Kepuasan pasien dilihat dari Dimensi Tangibles
Kepuasan pasien dengan pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh lima dimensi,  seperti  dalam  aspek  penampilan  fisik  ( tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan  empati (empathy). Pasien  yang  merasa  puas  sebanyak  53  responden  (59%)  dan  37 responden (41%) merasa belum puas dengan penampilan fisik (tangibles) dalam pelayanan kesehatan di Praktik dokter Agus.
Penampilan  Fisik (Tangibles) adalah  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, dan  media  komunikasi  yang  dapat  dilihat  dari  kerapihan,  kebersihan  alat,  dan kenyamanan ruangan (Zeithaml,, dkk, 2013). Praktik dokter umum dalam aspek Penampilan  Fisik (Tangibles) sudah  memenuhi  harapan  setiap  pasien  seperti ruangan  yang  nyaman,  peralatan  yang  mumpuni  untuk  mendukung  melakukan pemeriksaan  (tensimeter  digital,  rekam  medis  sudah  menggunakan  komputer) dan  petugas  yang  sudah  rapi  saat  melakukan  pelayanan  kesehatan.  Sebagian besar  pasien  merasa  puas  pada  sarana  prasarana  yang  dimiliki  oleh  Praktik dokter  umum.  Praktik  dokter  umum  terletak  didusun  Siluk  Imogiri.  Hal  ini diperkuat  dengan  teorinya  Koulter  tahun  2008  bahwa  penampilan  fisik peralatan  serta  personil  yang  Mencakup  kebersihan  kerapian  dan  kenyamanan ruangan  penilaian  eksterior  dan  interior  kelengkapan  kesiapan  dan  kebersihan alat-alat  yang  dipakai  dan  kerapian  serta  kebersihan  penampilan  petugas terhadap  pelayanan  kesehatan  pada  pasien  akan  berdampak  pada  tingkat kepuasan pasien (Kotler, Philip, 2008).

## Gambaran Kepuasan pasien dilihat dari Dimensi Reliability
Dimensi  kehandalan  reliability  berkaitan  dengan  kemampuan  klinik  atau praktek  dokter  dalam  memberikan  layanan  akurat,  sejak  pertama  kali,  tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang  disepakati.  Sebuah  klinik  atau  praktek  dikatakan  handal  jika  proses penerimaan  pasien  dilakukan  dengan  cepat,  prosedur  administrasi  serta pembayaran  yang  praktis,  tindakan  cepat  dan  tepat,  terhadap  pemeriksaan  dan pengobatan  pemeriksaan  laboratorium,  kunjungan  dokter  perawat  yang
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
dijalankan  dengan  tepat,  serta  penerimaan  hasil  pemeriksaan  secara  tepat  dan cepat (Supranto, 2002).
Dimensi reliability pelayanan praktek dokter Agus Kurniawan di di daerah siluk  Imogiri  Bantul  Dalam  penelitian  ini  menunjukkan  ada  4  atribut  yang sudah  sesuai,  yaitu  kehandalan  dalam  pendaftaran,  perawat  yang  membantu dalam  proses  pemberian  layanan  serta  kehandalan  dokter  dalam  proses pemeriksaan  diagnosa  serta  memberikan  KIE  ke  pasien  serta  pemberian  obat yang  sudah  sesuai.  Kehandalan (Reliability) adalah  kemampuan  jasa  yang diberikan  berupa  pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan,  perawatan  yang    tepat, jadwal  pelayanan  dijalankan  secara  tepat,  dan  prosedur  pelayanan  yang  tidak sulit (Zeithaml dan M.T. Bitmer, 1996 dan Andrian Palmer, 2001). Di lihat dari hasil penelitian terkait tentang dimensi reability dimana 66 responden atau 73% merasa  puas  dan  24  responden  atau  26,7%  belum  puas.  Dilihat  dari  hasilnya sebagian besar pasien yang datang untuk melakukan pemeriksaan  kesehatan di praktek dokter merasa puas. Artinya dimensi ini dianggap sudah dinilai handal akurat  dan  terpercaya  sebagaimana  menurut  Parasuraman  1985  menyatakan reliability  yaitu  kemampuan  layanan  jasa  atau  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

## Gambaran Kepuasan pasien dilihat dari Dimensi Responsiveness
Pada  dimensi  daya  tanggap  atau  responsiveness  berkaitan  dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan. Layanan kesehatan  ataupun  tempat  praktek  klinik  memiliki  daya  tanggap,   apabila petugas  memiliki  siap  sedia  untuk  membantu  pasien  dalam  memberikan informasi  yang  jelas  kepada  pasien,  dan  memberikan  pelayanan  yang  tidak berbelit-belit atau sesuai dengan kebutuhan pasien serta cepat tanggap terhadap keluhan pasien atau kondisi pasien (Supranto, 2002).
Dimensi dari pelayanan yang diberikan praktek dokter Agus di Siluk yaitu menunjukkan  4  atribut  adalah  ketanggapan  petugas  pendaftaran,  tanggap  dan handalnya  dokter  dalam  memberikan  Penanganan  pada  pasien,  tanggapnya perawat,  serta dengan ketanggapan dalam memberikan obat dan penjelasannya.
Berdasarkan hasil penilaian performance pada dimensi responsif ini ada 3 atribut  yang  memang  dinyatakan  memuaskan  pasien  yaitu  tanggapan  seorang dokter  dalam  memberikan  pelayanan  dan  penanganan  pada  pasien,   perawat yang  membantu,   kemudian  persiapan  pemberian  obat  untuk  pasien,   yang sedikit kurang di sini adalah terkait dengan administrasi.
Berdasarkan  analisis  di  atas  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  di  praktek dokter Agus di dimensi  responsiveness sudah dapat memuaskan pasien artinya pada  penilaian  dimensi  Ini  layanan  di  klinik  praktek  dokter  ini  sudah  dinilai sangat sikap tanggap serta cepat dalam proses pelayanannya dan sesuai dengan kebutuhan  pasien.   Hasil  ini  sesuai  dengan  Soraya  tahun  2011  yang menyebutkan  bahwa  responsivnees  di  mana  respon  atau  kesigapan  karyawan atau dokter dalam membantu pelanggan, dan memberikan pelayanan yang cepat
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
tanggap  yang  meliputi  kesigapan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan, kecepatan dalam melayani transaksi serta penanganan keluhan dari pelanggan.

## Gambaran Kepuasan Pasien Dilihat dari Dimensi Assurance
Dimensi  jaminan  asuransi  berkenaan  dengan  perilaku  karyawan  yang mampu  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan menciptakan  rasa  aman  bagi  pelanggan.   Layanan  kesehatan  di  dikatakan memiliki  jaminan  apabila  pelayanan  yang  diberikan  disertai  dengan  keahlian dokter  dalam  menetapkan  diagnosa  keterampilan  dan  pengetahuan  personal medisnya yang cukup serta jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan (Potter, Perry, 2005). Dimensi aturan pelayanan pada pasien umum di klinik  dokter  Agus  Rudi  Kurniawan  Dalam  penelitian  ini  ditunjukkan  oleh  4 atribut yaitu kejelasan petugas dalam pendaftaran,  kejelasan perawat, kejelasan dokter dan kejelasan dalam pemberian obat.  Praktik dokter umum dalam aspek (assurance) sudah  memenuhi  harapan  setiap  pasien  seperti  penariakan  tarif biaya  sesuai  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  petugas  kesehatan berpengalaman  dan  terlatih,  serta  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Petugas melakukan rujukan kasus ke fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan  sistem rujukan.
Artinya dimensi ini sudah dinilai mampu memberikan jaminan keyakinan pasien  dalam  memperoleh  informasi.  Sebagaimana  menurut  Potter,    2005 bahwa  pengetahuan,  kepercayaan,   dan  kesopanan  pemberi  jasa   untuk menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan  yang  berupa  pengetahuan,  dan kemampuan  petugas  kesehatan  menetapkan  problematik  pasien,  Keterampilan petugas  dalam  bekerja,   serta  jaminan  keamanan  pelayanan  dan  kepercayaan terhadap  pelayanan,   akan  berdampak  pada  tingkat  kepuasan  pasien  (Potter, Perry, 2005).

## Gambaran Kepuasan pasien dilihat dari Dimensi Emphaty
Dimensi  empati  berkenaan  dengan  kemampuan  Pemberi  Jasa  untuk memahami  masalah  pelanggan  dan  bertindak  ramah  demi  pelanggan.  Klinik atau  pemberi  layanan  Kesehatan  nanti  katakan  memiliki  dimensi  dari  empati apabila  peduli  terhadap  keluhan  pasien,  ke  peduli  terhadap  kebutuhan  dan keinginan pasien,  tidak pilih-pilih dalam memberikan pelayanan kepada semua pasien,   dan  menunjukan  sikap  simpati   antara  dokter  dan  petugas  terhadap pasien (Supranto, 2002).
Menurut  Zeithaml  (2013)  empati (Empathty) adalah  memberikan perhatian  dan  kepedulian  terhadap  semua  pelanggan  tanpa  memandang  status sosial  ekonomi  sehingga  terjadi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan  dan komunikasi  yang  baik.  Kepuasan  dimensi  ini  terkait  dengan  proses  pelayanan bidan  kepada  pasien.  Bentuk  empati  yang  perlu  dilakukan  dalam  upaya meningkatkan  kepuasan  pasien,  diantaranya  adalah  sikap  yang  ramah  yang dilakukan oleh petugas pendaftaran pada memberikan pelayanan (Zeithaml,dkk, 2013).
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
Faktor  lain  yang  tak  kalah  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  adalah sikap  dokter  dan  perawat  dalam  memberikan  nasihat  dengan  selalu menyenangkan  dan  tidak  menakut-nakuti  kepada  pasien  yang  melakukan pemeriksaan. Keramahan dengan memberikan senyuman, sapaan, dan perhatian dari  dokter  akan  menambah  kepuasan.  Rasa  peduli  yang  tinggi  yang ditunjukkan  oleh  dokter  dalam  memberikan  perhatian  pribadi  kepada  pasien, misalnya memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap  keluhan  pasien,  pelayanan  kepada  semua  pasien  tanpa  membedakan status akan menambah kepuasan untuk menggunakan puskesmas tersebut dalam melakukan  pemeriksaan.  Praktik  dokter  umum  perlu  memberikan  perhatian secara individual, agar layanan yang diberikan dapat dikatakan berkualitas baik dan memuaskan para pasien.  Hal ini diperkuat dengan teori Purwoastuti  yaitu mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  derajat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan yang  sesuai  dengan  standar  pelayanan  dengan  menggunakan  potensi  sumber daya  yang  tersedia  dan  mampu  memuaskan  konsumen,  baik  kebutuhan  yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Purwoastuti,dkk, 2015).
Berdasarkan  dari  analisis  empat  komponen  diatas  untuk  penilaian  semua atribut  atau  komponen  yang  ada  di  praktek  klinik  dokter  sudah  sangat memuaskan  dari  mulai  empatinya  seorang  dokter  perawat  petugas  maupun pendaftaran.  Hal  ini  sebagaimana  sesuai  dengan  yang  disampaikan,  Karel Alberth dalamnya Meet 2001, bahwa orang yang berinteraksi langsung maupun yang  tidak  berinteraksi  secara  langsung  dengan  pelanggan  harus  memberikan pelayanan kepada pelanggan yang dilakukan secara tulus responsive, fokus dan menyadari  bahwa  kepuasan  pelanggan.  Tujuan  utama  pemberian  layanan Kesehatan  merupakan  pemberian  jasa  yang  didasarkan  atas  kebutuhan  pasien. Pemberian  layanan  yang  di  lakukan  secara  sepenuh  hati,  sesuai  dengan diagnose,  pengobatan  yang  sesuai  keluhan,    waktu  tunggu  antri  tidak  lama, pelayanan  KIE yang memadahi, pasien paham dan jelas  dalam kondisisnya, itu semua merupakan  kepuasan pasien  dalam  membeli jasa pelayanan Kesehatan. Melihat  kunjungan  pasien  yang  stabil  di  klinik  praktik  dokter  Agus  di  siluk, paien yang  lebih banyak memiliki jaminan Kesehatan , akan tetapi pasien lebih memilih  pelayanan  yang  umum  yang  sesuai  dengan  keinginan  mereka,  dan membuat mereka merasa puasa dengan  hasil  pengobatan maupun  saat proses periksa. Hal ini terbukti dengan kunjungan  yang berulang pada pasien umum di klinik dokter Praktik Agus MMR.
Teori ini sesuai dengan yang diungkapkan oleh Hafizurrahman,  kepuasan pasien merupakan hal yang penting dalam suatu jasa pelayanan kesehatan. Hal tersebut  berkaitan  dengan  konsekuensi  sifat  pelayanan  kesehatan  itu  sendiri,
berkaitan pula dengan
sasaran dan outcome pelayanan (Hafizurrachman, 2004). Jika suatu pelayanan kesehatan akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan  kesehatan,  pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  ini  mutlak  diperlukan. Melalui  pengukuran  tersebut,  dapat  diketahui  sejauh  mana  dimensi-dimensi
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
mutu  layanan  kesehatan  yang  telah  diselenggarakan    dapat  memenuhi  harapan pasien (Imbalo, S,  2012).

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  dari  analisis  empat  komponen  diatas  untuk  penilaian  semua atribut atau komponen yang ada di praktek klinik dokter sudah sangat memuaskan dari mulai  penampilan fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan  empati dari setiap  pelayanan  yang  di  berikan  di  praktik  dokter  umum  dr.  Agus  RK  MMR. Melihat kunjungan pasien yang sama (berulang) di klinik praktik dokter Agus di Siluk, pasien yang  lebih banyak memiliki jaminan Kesehatan , akan tetapi pasien lebih   memilih pelayanan yang umum yang sesuai dengan keinginan mereka, dan membuat  mereka  merasa  puasa  dengan    hasil    pengobatan  maupun    saat  proses periksa.

## Saran
Kualitas pelayanan di praktik dokter umum dr Agus  R Kurnaiawan , MMR perlu    dipertahankan  dan  terus  ditingkatkan,  meliputi  fasilitas  fisik,  kelengkapan peralatan  medis  dan  keramahan  serta  penambahan  SDM  dalam  pemberian layanan,  serta    keterampilan  petugas  sesuai evidence  base praktik  terkini  demi kenyamanan  dan    kepuasan    pasien.  Kepuasan  Pasien  perlu  dipertahankan  dan terus  ditingkatkan  dalam  hal  pemberian    konseling  dan  intervensi    dalam pemberian  pengobatan yang sesuai.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terimakasih  untuk Praktik Klinik Dokter Agus Rudi Kurniawan  yang sudah menyediakan  fasilitas  dan  kerja  sama  dalam  penelitian.  Terimakasi  kepad Universitas  Aisyiyah  Yogyakarta  yang  telah    mensupport  pendanaan    dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdilah  AD,  Ramdan  M.  2006. Hubungan  Karakteristik  Pasien  Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas  Sindang  Kerta  Kabupaten Bandung Barat . Jurnal Kesehatan Kartika STIKes Ahmad Yani. Hafizurrachman. 2004 . Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan . Jakarta : Majalah Kedokteran Indonesia.
Hahn  RA,  Truman  BI.  2015. Education  Improves  Public  Health  and  Promotes Health Equity . Int J Health Serv. Imbalo,  S.  2012. Jaminan  Mutu  Layanan  Kesehatan :  Dasar-Dasar  Pengertian Dan Penerapan, Jakarta : EGC.
Belian  Anugrah  Estri  (Refleksi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Peserta  Non  BPJS  Di  Klinik Praktik Dokter Umum)
Kotler,  Philip.  2008. Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1  dan  2.  Jakarta  :  PT  Indeks Kelompok Gramedia.
Lumenta PG, Adam H, Engkeng S. 2017. Hubungan antara pengetahuan ibu dan faktor  sosial  ekonomi  dengan  pemberian  asi  eksklusif  di  wilayah  kerja Puskesmas Wolaang, Kecamatan Langowan Timur. E-Journal Unsrat. Potter,  P.A,  Perry,  A.G.  2005. Buku  Ajar  Fundamental  Keperawatan  :  Konsep, Proses,  Dan  Praktik .  Edisi  4.Volume  1.  Alih  Bahasa  :  Yasmin  Asih,  dkk. Jakarta : EGC.
Purwoastuti,  Endang  dan  Walyani,  E.S.  2015. Mutu  Pelayanan  Kesehatan  dan Kebidanan . Pustaka Baru Press: Jakarta. Supranto. 2002. Mengukur Tingkat kepuasan Pelanggan atau Konsumen . Jakarta: Rineka Cipta.
Winarni. 2014. Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Pelayanan Antenatal Care (ANC) Oleh  Bidan  Di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  Ngor esan” .  Jurnal  Kesehatan  Gaster. STIKES ‘Aisyiyah Surakarta.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. 2013. Service Marketing, Sixth Edition . America: Mc Graw Hill.