DOI: https://doi.org/10.31933/jimt.v3i6 Received: 11 Mei 2022, Revised: 29 Juni 2022, Publish: 23 Juli 2022

## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN TRANSPORTASI ONLINE (GO-JEK) : KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN
Tiara  Nurhikmah 1 ,  Achmad  Fauzi 2 ,  Septiana  Cahyaningrum  Tarmono  Putri 3 ,  Damar Asmarani 4 , Vina Damayanti 5 , Rahma Fitriani Thalitha 6
1) Universitas Bhayangkara Jakarta Raya,email: tiaranurhikmah69@gmail.com 2) Universitas Bhayangkara Jakarta Raya,email: achmad_fauzioke@yahoo.com
3) Universitas Bhayangkara Jakarta Raya,email: 202010325192@mhs.ubharajaya.ac.id 4) Universitas Bhayangkara Jakarta Raya,email: 202010325208@mhs.ubharajaya.ac.id 5) Universitas Bhayangkara Jakarta Raya,email: 202010325153@mhs.ubharajaya.ac.id 6) Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email: 202010325188@mhs.ubharajaya.ac.id

## Korespondensi Penulis: Tiara Nurhikmah 1
Abstract : Riset terdahulu atau sebuah penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya dan juga berkaitan  merupakan  hal  yang  sangat  begitu  penting  pada  setiap  melakukan  riset  ilmiah. Penelitian  sebelumnya  yang  berkaitan  bisa  mendukung  dan  memperkuat  serta  dilihat  dari variabel  mediasi  diantaranya  yaitu  pengaruh  variabel.Artikel  ini  menguraikan  faktor-faktor yang mempengaruhi minat pengguna aplikasi ojek online, berarti kualitas layanan, harga, dan kepuasan pencarian literatur bisnis ini. Penulis artikel ini bertujuan untuk membuat hipotesis tentang pengaruh diantara variabel yang akan dipakai dalam penelitian berikutnya. Hasil dari artikel  literature:  1)  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan;  2)  harga Berpengaruh  krusial  terhadap  peningkatan  Loyalitas  Pelanggan  layanan  transportasi  online (Gojek);  3) kepuasan  konsumen  berpengaruh  krusial  terhadap  peningkatan  Loyalitas konsumen  layanan  transportasi  online  (Gojek);  4) Kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  menentukan,  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan terhadap  jasa transportasi online.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Kemajuan  pada  teknologi  internet  melaju  sangat  cepat,  salah  satunya  diindonesia, Pengguna  internet  diindonesia  mencapai sebanyak  202,35  juta  pengguna  atau  setara  dengan tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  teknologi  telah  menjadi  bagian  penting  dari  kehidupan  sehari hari  76,8%  penduduk.  Tekologi  adalah  salah  satu  elemen  kunci  untuk  kelangsungan  hidup manusia, karena bisa membuat hidup kita menjadi lebih baik dan lebih mudah untuk dijalani. Saat  ini  perkembangan  teknologi  dalam  berbagai  bidang  dalam  kehidupan  sangat  pesat sebagai negara berkembang.

## Grafik 1 Jumlah Pengguna Internet
Grafik pengguna internet indonesia terbaru 2019 hingga 2022

## Sumber : We Are Social, Headline.co.id  15 Februari 2022
Dalam  hal  perkembangan  teknologi  yang  semakin  melesat  dibidang  komunikasi, sehingga  penyebabnya  berdampak  pada  bidang  lain  juga,  salah  satunya  dalam  bidang ekonomi.  Tidak  sedikit  perusahaan  yang  memanfaatkan  perkembangan    teknologi  tersebut untuk memudahkan setiap transaksi serta layanan yang diberikan kepada konsumen sehingga dapat  memenuhi  kebutuhan  serta  keinginan  konsumen.  Transaksi  melalui  media  internet dapat  digambarkan  sebagai e-  commerce .    hampir  setiap  perusahaan  yang  mengikuti perkembangan  jaman  menggunakan e-commerce Seperti  layanan  administrasi.  Sistem  jual beli online, perbankan, serta tidak tertinggal juga dengan perusahaan transportasi.
Loyalitas  merupakan  suatu  sifat  yang  mulia,  meski  begitu  loyalitas  seseorang  juga bisa didapatkan karena adanya suatu faktor emosional, Secara etimologis, istilah “ loyalitas “ (loial)  Berasal  dari  bahasa  peracis  kuno,  atau  „  KESETIAAN‟.  Artinya  kualitas  yang  berasal  dari sikap  loyalitas.  Loyalitas  menurut  griffin  (2002:4)  ,  dalam  hurriyati,  2010,  hal.  128)  menyatakan bahwa "loyalitas dapat didefinisikan sebagai  pembelian tidak acak yang diekspresikan dari waktu ke waktu  oleh  beberapa  unit  pengambilan  keputusan".  Dengan  menggunakan  definisi  ini,  kita  dapat melihat  bahwa  loyalitas  cenderung  diarahkan  pada  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  pembelian  rutin berbasis unit.
Loyalitas  pelanggan  adalah  suatu  keharusan  bagi  setiap  bisnis  yang  ingin  melanjutkan ,membangun  pertahanan  terhadap  retensi  pelanggan  adalah  kunci  terpenting  untuk  memenangkan persaingan .  Loyalitas  konsumen  merupakan  puncak  kemenangan  atau  suatu  pencapaian pelaku  bisnis  suatu  perusahaan.  Konsumen  yang  puas  dan  loyal  tidak  segan-segan menyebarkan  kabar  baik.  selalu  sebarkan  hal-hal  baik  tentang  produk  dan  layanan  yang diterima  konsumen.  Ini  dapat  diandalkan  karena  tidak  ada  pihak  yang  membayar  untuk merekomendasikan produk atau layanan ini.
Merekrut  dan  memperoleh  pelanggan  baru  .bisa  mahal  dan  tidak  mudah,  jadi mempertahuhkan  pelanggan  setia  harus  diprioritaskan  daripada  menarik  pelanggan  baru. Oleh  karena  itu,  jika  perusahaan  melepaskan  pelanggan  setia  secara  grafis,  itu  merupakan kerugian.  Maka  dapat  diartikan  dari  penjelasan  terkait  loyalitas  bahwa,  loyalitas  sangat berperan  penting dalam salah satunya bidang  jasa. Seperti jasa Menurut Phillip Kotler dalam Fandy Tjiptono (2005:16) layanan merupakan transfer atau tindakan yg dalam dasarnya tidak berwujud,  non-proprietary  yang  dapat  diberikan  satu  pihak  kepada  pihak  lain.Memberikan layanan  mungkin  terkait  dengan  produk  fisik  atau  non  fisik  Karena  dengan  pertumbuhan bisnis  jasa  yang  semakin  pesat  sekarang  ini,  loyalitas  konsumen  sangat  diperlukan  dalam bisnis jasa. Salah satu contohnya adalah perusahaan jasa transportasi.
130 140 150 160 170 180 190 200 210 2019 2020 2021 2022
Jasa  transportasi  memiliki  peranan  penting  dalam  kehidupan,  tidak  hanya  sebagai sarana  untuk  memperlancar  barang  dan  manusia,  tetapi  transportasi  juga  memberikan efesiensi  terhadap  waktu.  Pada  sekarang  ini  setiap  orang  memberikan  layanan  kecepatan dalam menjangkau suatu tempat yang dituju. Tranfortasi memiliki dampak yang sangat besar, dan beberapa orang membutuhkan mobilitas yang besar agar orang dapat membuat keputasan yang lebih hati hati.
. Setiap  perusahaan  berupaya  memberi  peningkatan  loyalitas  pelanggan  pada perusahaannya, dengan tujuan utama memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumenya agar  mereka  puas  terhadap  jasa  yang  perusahaan  berikan.  Pelayanan  juga  mempunyai hubungan berat dengan kepuasan pelanggan,  dikarenakan kepuasan konsumen akan tercapai apabila  kualitas  produk  atau  jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan  sesuai  dengan  keinginan konsumen.  Bagaimanapun,  kualitas  layanan  sangat  bergantung  pada  siapa  dan  bagaimana layanan itu diberikan.
Perusahaan  jasa  transportasi  yang  menyediakan  layanan  ojek  online  yang  sedang meningkat pesat yaitu PT. GOJEK, PT GOJEK adalah perusahaan yang didirikan pada bulan maret  2014  oleh  seseorang  pemuda  negara  bernama  Nadim  Makalim  dengan  tema  Michael Angelo  Moran  dengan  tujuan  untuk  mengurangi  pengangguran  di  indonesia  dan  menjadi solusi  kemacetan  ibukota.  Mekanisme  Gojek  adalah  menggunakan  aplikasi  yang  terkoneksi dengan  internet,  anda  tidak  perlu  menunggu  dipinggir  jalan  atau  mencari  ojek.  Pemesanan melalui aplikasi GOJEK sesuai kebutuhan. GOJEK siap melayani pelangganya dimana saja. Tidak cukup sampai disitu, seiring berjalanya waktu pasar serta  persaingan dalam perusahan layanan  transportasi  online  semakin  meningkat  sehingga  mengakibatkan  GOJEK  harus melakukan suatu perkembangan sistem dalam layanan transfortasi online agar tidak tertinggal dengan perusahaan lain, dengan bertujuan untuk meningkatkan efesiensi pelanggan, kualitas pelayanan serta kepuasan pada konsumen.

## Rumusan Masalah
1) Kualitas Pelayanan transportasi online berpengaruh krusial terhadap peningkatan Apakah Loyalitas konsumen ?
2) Apakah  Harga  transportasi  online  berpengaruh  krusial    terhadap  peningkatan  Loyalitas konsumen ?
3) Apakah  kepuasan  konsumen  transportasi  online  berpengaruh  krusial  terhadap peningkatan Loyalitas konsumen ?
4) Apakah  Kualitas  pelayanan,  Harga  dan  Kepuasan  konsumen  transportasi  online berpengaruh krusial terhadap loyalitas pelanggan ?

## Tujuan  Penelitian
a) Penentuan  dan  analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan  konsumen terhadap  loyalitas  pelanggan  krusial  pada  perusahaan  penyedia  jasa  ojek  online PT.GOJEK
b) Menjadi  Acuan  instansi  terkait  khususnya  perusahaan  jasa  ojek  online  PT.GOJEK, Dimana  survei  ini  dilakukan  untuk  memaksimalkan  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan  yang diberikan, seperti menghargai kepuasan dengan menggunakan jasa ojek online PT.GOJEK
c) Untuk  memberikan  gambaran  umum  kepada  instansi  perusahaan  terkait  pengaruh Efesiensi  pelanggan,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  terhadap Perkembangan sistem pada perusahaan penyedia jasa layanan ojek online PT.GO-JEK

## KAJIAN PUSTAKA

## Loyalitas Pelanggan
Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai mereka yang melakukan pembelian, terutama mereka yang melukan pembelian secara teratur dan berulang. Pelanggan  adalah  seseorang  yang  selalu  datang  ketempat  yang  sama  berulang  kali  untuk memenuhi  kebutuhannya  dengan  memiliki  produk,  menerima  layanan  atau,  membayar produk atau, layanan.
Menurut Timm ( 2001, hal.6-7 ), ( Vanessa Gaffar, 2007, hal.74 ) penemuan bahwa Loyalitas pelanggan adalah pengaturan lima faktor, yaitu : (1)  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan,  kepuasan  pelanggan  yang  rendah  atau  tidak konsisten  membuat  pelanggan  menjadi  tidak  sah  agar  perusahaan  dapat  mempertahankan loyalitas pelanggan. (2) kewajiban pelanggan untuk melakukan pembelian berulang sehungan dengan  entitas  (3)  saya  ingin  menjadi  repeater.  (4)  Keinginan  pelanggan  untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. (5) Daya tahan pelanggan untuk berpindah kepada pesaing.
Menurut  Gremler  dan  Brown  (Ali  Hasan,  2008:83)  loyalitas  pelanggan  berarti  tidak hanya membeli kembali barang dan jasa, Tetapi juga keterlibatan aktif dan tindakan dengan perusahaan jasa, contohnya menggunakan merekomendasikan orang lain buat pembeli.
Menurut  Oliver  (1996:392  ),  (Hurriyati,  2010,  hal.128-129),  ”    loyalitas  pelanggan  secara konsisten membeli kembali produk atau jasa prioritas dimasa depan, terlepas dari dampak situasi yang menyebabkan pergeseran , atau komitmen yang mendalam untuk digunakan kembali. “. dari definisi di atas,  loyalitas adalah pelanggan yang bersihkeras untuk  secara  konsisten berlanggan  kembali atau membeli  kembali  produk  atau  layanan  yang  dipilih  dimasa  depan,terlepas  dari  potensi  dampak keadaan, aktivitas pemasan, dan perilaku yang membuat perbedaan .

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2007)  Kualitas  pelayanan  merupakan  upaya  memberikan penyampaian yang memenuhi kebutuhan dan persyaratan konsumen serta memenuhi harapan konsumen.  Kualitas  pelayanan  menjadi  yang  sangat  diperhatikan  pihak  perusahaan,  hal  ini dibuktikan  dengan  kemudahan  yang  perusahaan  berikan  kepada  konsumenya  seperti, pemesanan layanan ojek menggunakan smarthophone dengan aplikasi GOJEK yang tersedia di appstore ataupun playstore.
Menurut Kotler  (2019).  Definisi  kualitas  pelayanan  merupakan  bentuk  penilaian konsumen  terhadap  suatu  tingkat  pelayanan  dibandingkan  dengan  tingkat  pelayanan  yang diharapkan.  Jika  pelayanan  yang  diterima  atau  diberikan  memenuhi  harapan,  maka  kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan.
Menurut Fandy Tjiptono, Ph.D. (2015:157) .  kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan. Jika pelayanan yang diterima atau direkomendasikan memenuhi  harapan,  maka  kualitas  pelayanan  dianggap  baik  dan  memuaskan.  Jika memungkinkan  kualitas  layanan  yang  anda  harapkan  dianggap  rendah    Kualitas  harus dimuali dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kesadaran pelanggan.
Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011:40) Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi  dinasmis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan dimana  penilaian  kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan  public tersebut.

## Harga
Menurut Kasmir dan Jakfar ( 2010:53 ), Harag merupakan salah satu aspek terpenting dari kegiatan bauran pemasaran, Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk ditukar dengan barang dan jasa.
Menurut  Tjiptono  (  2008:151  )  “  Harga  adalah  kepemilikan  suatu  barang  dan  jasa. Satuan mata uang atau sarana lain ( termasuk barang dan jasa lain ) yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu hak atau penggunaan “
Menurut  Deliyanti  Oentoro  (  2012  )  dalam  Sudaryono  (  2012:216  ),  Harga  adalah nilai tukar kegunaan yang diperoleh seseorang atau sekelompok orang dari suatu benda pada waktu  tertentu  dan  dapat  disamakan  dengan  uang  atau  komunity  lain  yang  meningkat.  Dan waktu atau layanan menerima tempat.
Menurut  Buchari  Alma  (  2013  )  Harga  dapat  digunakan  untuk  menyimpulkan  nilai yang terkandung dalam produk atau layanan yang dapat ditukar dalam uang untuk mencapai keuntungan dan tujuan bisnis.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Danang  Sunyoto  (  2015:  p.140  )  Kepuasan  Konsumen  menjadi  salah  satu alasan  konsumen  memilih  berbelanja  dimana  saja.  Ketika  konsumen  puas  dengan  suatu produk,  mereka cenderung untuk membelinya terus menggunakannya, dan berbicara dengan orang lain tentang pengalaman nyaman  produk tersebut
Menurut  Sangdji  dan  Sopiah  (  2013:  p.181  ),  Kepuasan  konsumen  didefinisikan sebagai  keadaan dimana harapan konsumen terdapat suatu produk sejalan dengan kenyataan yang  diterimanya.  Jika  produk  jauh  dibawah  ekspetasi,  anda  akan  kecewa.  Disisi  lain,  jika produk memenuhi harapan, konsumen akan puas.
Menurut  Nugroho  (  2017  )  dari  Purnomo  Edwin  Setyo,  kepuasan  pelanggan merupakan  salah  satu  faktor  terpenting  dalam  meningkatkan  kinerja  pemasaran  suatu perusahaan.  Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  dapat  meningkatkan  daya  beli  mereka. Dengan  menciptakan  kepuasan  yang  optimal,  kami  mendorong  anda  untuk  membangun loyalitas dihati pelanggan yang puas.
Menurut  Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller  (  2007:177  ),  Kepuasan  konsumen, adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  timbul  setelah  membandingkan  produk  (hasil) dengan  kinerja yang diharapkan.
Menurut  Tjiptono  (  2012:301  )  Kepuasan  konsumen  adalah  suatu  keadaan  yang ditunjukan  konsuemn  ketika  menyadari  bahwa  kebutuhan  dan  keinginanya  terpenuhi  sesuai dengan yang diharapkan.
Tabel 1: Penelitian terdahulu yang relevan No Penulis (tahun) Hasil riset terdahulu Persamaan dengan artikel ini Perbedaan dengan artiken ini 1. Rini Sugiarsih Duki Saputri ( 2019 ) “kualitas dan harga layanan  berdampak  pada loyalitas  pelanggan.  Grab semarang dan dapat menambahkan variabel kepuasan pelanggan,  yaitu variabel parametrik amtara  pengaruh  variabel loyalitas pelanggan” “Terdapat Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan” “kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan grab  semarang  dan dapat  menambahkan variabel kepuasan pelanggan ” 2. Fifin  Anggraini  & Anindhyta Budiarti ( 2020 ) “Dampak  pada  harga, iklan, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan  dimediasi  oleh kepuasan pelanggan konsumen gojek dan mempunyai pengaruh sangat efektif, sangat kuat,  terhadap    kepuasan pelanggan.      Harga  dan harga    keterjangkauan  itu sesuai  dengan    kualitas pada harga yang kompetitif” “iklan  terhadap  konsumen gojek  dan  dampak  kualitas layanan “ “dampak terhadap harga, kepuasan pelanggan  konsumen gojek dan keterjangkauan  harga, kesesuaian dengan kualitas, harga kompetitif”
3. Denny  Erica  & Harun Al Rasyid ( 2018 ) “ Dampak kualitas pelayanan dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan  dan  loyalitas pelanggan jasa transportasi online jakarta” “dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas  pelanggan  pada jasa transportasi online” “dampak Dan Pemanfaatan Teknologi  Informasi untuk layanan Transportasi  online  di Jakarta” 4. Sylvie Wulandari , Sri  Rakhmawatid & Budiasih ( 2020 ) “kepuasan pelanggan sebagai aktivitas pemasaran layanan di  Go- Jek  untuk  meningkatkan retensi pelanggan. pelayanannya lebih ditingkatkan lagi,agar dapat  memberikan  citra yang kuat dan positif  bagi pelanggan dalam meningkatkan kepuasan serta loyalitas” “dampak peningkatan loyalitas  terhadap  kualitas pelayanan  dan  kepuasan pelanggan pada jasa transportasi online” “kepuasan  harga pada jasa agar memberikan citra yang kuat pada transportasi  ojek    on- line ditangerang” 5. Paulus A. Pangaila,  Frederik G. Worang & Rudy S. Wenas ( 2018 ) “kepercayaan  pelanggan melalui  dampak  kulitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pengguna  aplikasi  gojek kepada  perusahaan,  dan perhatian pada harga dengan  dan  tanpa  uptime dan  promosi  pelanggan  , dan  semakin  memperkuat hubungan “ “pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  pengguna aplikasi gojek” “dampak kualitas harga terhadap loyalitas pelanggan terhadap uptime pelanggan dan pricing attention” 6. Victorya Rut Mekel, Silcyljeova Moniharapon & Jeffry L.A. Tampenawas (2022) “ dampak kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen kepada perusahaan dengan memberikan pelayanan yang menimbulkan minat konsumen untuk menggunakan gojek sebagai alat transportasi  ” “dampak kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan” ”dampak kualitas pelayanan terhadap bisnis dan penyediaan layanan yang meningkatkan  minat konsumen terhadap transportasi gojek manado” 7. Hana Indria Ramadhani & Saino (2020) “dampak perbedaan harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan terhadap transportasi online  yang  membantu orang  bergerak  lebih cepat dan lebih efisien” “dampak  harga dan kualitas layanan pada retensi pelanggan  untuk  layanan berbagai perjalanan online” “dampak ketimpangan  terhadap loyalitas pelanggan pada  jasa  transporatsi online untuk mempercepat aktivitas”

## METODE PENELITIAN
Metode  penulisan  karya  ilmiah  ini  adalah  metode  kualitatif  dan  penelusuran kepustakaan  ( Library  Research). Hubungan  atau  pengaruh  antara  penelilaian  teoritis  dan variabel online dari perpustakaan buku dan jurnal offline, dan mendeley, google scholar, dan media  online  lainya.  Dalam  penelitian  kualitatif,  tinjauan  pustaka  harus  digunakan  secara konsisten  dengan  asumsi  metodologis.  Dengan  kata  lain,  harus  digunakan  secara  induktif agar tidak mengarahkan pertanyaan peneliti. Salah satu alasan utama dilakukannya  penelitian kualitatif adalah karena penelitian ini bersifat eksploratif (Ali & Limakrisna, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan kali ini sebesar artikel literature review, menurut teori yang relevan dan penelitian  sebelumnya.  Diketahui  banyak  faktor  yang  menghipnotis  kualitas,  kepuasan pelanggan,  loyalitas,  promosi,  dan  kemudahan  terhadap  minat  dalam  pengguna  pelanggan layanan transportasi ojek online adalah:

## Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  Krusial  terhadap  Peningkatan  Suatu  Loyalitas Pelanggan  Layanan Transportasi Online (GOJEK).
Pengujian  telah  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  disebabkan  oleh  kepuasan  dan nilai  pelanggan.  Dari  sini  kita  dapat  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh krusial  ,  sebagai  hasilnya  berpengaruh  krusial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dan  Hasil  ini searah dengan penelitian yang  terdahulu  yang telah dilakukan (Rini Sugiarsih Duki Saputri 2019),  (Fifin  Anggraini  &  Anindhyta  Budiarti  2020),  (Denny  Erica  &  Harun  Al  Rasyid 2018),  (Sylvie  Wulandari  ,  Sri  Rakhmawatid    &  Budiasih  2020),  (Paulus  A.  Pangaila, Frederik G. Worang & Rudy S. Wenas 2018), (Victorya Rut Mekel,Silcyljeova Moniharapon &  Jeffry  L.A.  Tampenawas  2022)  dan  (Hana  Indria  Ramadhani  &  Saino  2020)  hal  ini menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  krusial  yang  menentukan,  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  dari  diatas,  bahwa  kualitas pelayanan  transportasi  online  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Layanan transportaasi  online  di  indonesia  ini.  Sama  halnya  dengan  penelitian  (Paulus  A. Pangaila,Frederik  G.  Worang  &  Rudy  S.  Wenas  2018),  “kualitas  dan  harga  layanan  akan mempengaruhi  loyalitas  pengguna  aplikasi  gojek  indonesia”  ujarnya.  Berikut  juga  dengan penelitian  dari  (Sylvie  Wulandari  ,  Sri  Rakhmawatid    &  Budiasih  2020  )  bahwa  Pengaruh kualitas  layanan,  promosi,  harga,  dan  brand  image  dengan  kepuasan  pelanggan  jasa transportasi online tanggerang ojek. Pelanggan jasa  transportasi online sangat menginginkan pihak  penyedia  jasa  dalam  hal  ini  menjadi  pengemudi  yang  selalu  dapat  menyediakan perlengkapan yang diperlukan untuk helm yang bersih dan tidak berbau, serta jas hujan untuk mengantisipasi bila terjadi hujan. Pelanggan juga mengharapkan pengemudi tiba tepat waktu yang  lebih  cepat  dan  aman  ketujuan  mereka.  Pelanggan  jasa  transportasi  online mengharapkan  jaminan  keamanan  pada  saat  bersama  driver  selama  perjalanan  dengan menggunakan jaket dan helm berlogo memberikan keamanan tersendiri bagi pelanggan, serta tutur  kata  yang  sopan  dan  ramah  itu  juga  memberi  kenyamanan  bagi  pelanggan  dan penumpangnya. Adanya jaminan kepastian biaya dalam pelayanannya.

## Harga  Berpengaruh  Krusial  Terhadap  Suatu  Peningkatan    Loyalitas  Pelanggan Layanan Transportasi Online (GOJEK)
Harga  merupakan  suatu  komponen  terpenting  yang  dapat  menarik  pelanggan  serta membuat pelanggan memutuskan dalam setiap pertukaran, pembelian atau pelayanan barang maupun jasa maka dari itu harga dapat dikatakan bahwa menjadi pengaruh krusial terhadap peningkatan loyalitas pelanggan,  kepuasan pelanggan jaminan kualitas merupakan prioritas utama  bagi  pelanggan,  karena  diketahui  bahwa  pelanggan  dapat  mengambil  keputas
berdasarkan  kualitas  produk  atau  layanan  yang  mereka  inginkan.  Tetapi  tidak  sedikit pelanggan meninggalkan atau bertahan karena faktor harga yang mempengaruhinya,   Untuk kepuasan  pelanggan    terhadap  layanan,  ada  dua  hal  pokok  yang  saling  berkaitan  erat  yaitu harapan    terhadap  kualitas  Iayanan  (expected  quality)  dan  penempatan  pelanggan  terhadap kualitas layanan (perceived quality). Selain itu, pelanggan terus menilai layanan yang mereka terima dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan atau inginkan. Adanya promosi harga barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  berpengaruh  penting  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam kaitannya  dengan  peningkatan  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  penelitan  sebelumnya  yang (fifin  anggraini  &  anindhyta,  budiarti  2020)    menemukan  bahwa  dampak  harga,  iklan,  dan kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  gojek, dengan  semakin  tinggi  iklan  maka  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan  itu  menjadi  mahal. Antara  iklan  dan  kepuasan  pelanggan.  Semoga  lebih  banyak  tindakan  memiliki  efek  positif pada kepuasan pelanggan.

## Kepuasan  Konsumen  Berpengaruh  Krusial  Terhadap  Suatu  Peningkatan  Loyalitas Konsumen Layanan Transportasi Online (GOJEK)?
Saat ini kebanyakan para konsumen menilai bahwa adanya faktor lain selain kualitas pelayanan  yang  dapat  mempengaruhi  tingkat  loyalitas  atau  suatu  kesetiaan  dari  seorang konsumen,  pada  umumnya  konsumen  yang  loyal  terus  menjadi  sasaran  target  dari  setiap perusahaan  karena  konsumen  seperti  itu  memiliki  nilai  yang  sangat  penting  terhadap kelangsungan  pertumbuhan  perusahaan.  Biasanya  juga  perhatian  yang  penting  dan  penuh akan  diberikan  kepada  konsumen  yang  tingkat  loyalitasnya  tinggi,  karena  sebagai  upaya berjalanya  komunikasi  yang  baik  antara  konsumen  loyalitas  dengan  pemilik  perusahaan dalam waktu jangka panjang.
Berdasarkan hasil survei, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang  menentukan  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hubungan  antara  keinginan, harapan,  dan  kebutuhan  yang  terpenuhi  dapat  dilihat  sebagai  manifestasi  dari  kepuasan dengan  apa  yang  mereka  anggap  sebagai  harapan  yang  konsisten.  Kepuasan  pelanggan membawa banyak manfaat bagi perusahaan, salah satunya  adalah loyalitas. Konsumen yang setia  umumnya  dianggap  sebagai  nilai  penting  dalam  mendukung  pertumbuhan  perusahaan dan  pasti  dicari  oleh  perusahaan.  Survei  ini  sejalan  dengan  hasil  survei  yang  dilakukan  ( chandra  &  Novia,  2019  );  (  Nisa  ,  Farida  &  Dewi,  2013  );  (  chen  &  japrianto,  2014  );  ( Briliana, 2013 ); ( Hairany & Sangen, 2014 ).
Apakah  Kualitas  pelayanan,  Harga  dan  Kepuasan  Konsumen  Memberikan  Pengaruh Krusial  Terhadap Loyalitas Pelanggan Layanan Jasa Transportasi Online (GOJEK ) ? Penyebabnya  Karena  kualitas  layanan,  harga  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh sangat  krusial  terhadap  loyalitas  pelanggan  dalam  layanan  pengemudi  online.  Dari  kulitas layanan  hingga  kepuasan  pelanggan,  kami  mendapatkan  nilai  untuk  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  fasilitas  layanan,  waktu  pelayanan.  dan  Harga  dalam  promosi,  dan  kualitas pelayanan    terhadap  loyalitas  pelangganan  maka  dimediasi  kepuasan  pelanggan  pada konsumen gojek pelanggan yang dimana Semakin tinggi promosi, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Dan disana, kepuasan pelanggan berdampak besar pada peningkatan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, memiliki dampak krusial yang sangat besar dapat retensi pelanggan layanan transportasi online.

## Model Konseptual
Model  konseptual  pada  penelitian  ini  Menggunakan  Kualitas  pelayanan,  Harga  dan Kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  independen  dan  Loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel dependen sebagai berikut :
H1 H2 H3 H4
Gambar 1 . model konseptual
Simpulan  hipotesis  yang  dapat  dimaknai  dari  gambar  konseptual  diatas  sebagai berikut :
H1  - Berartikan  bahwa  Kualitas  pelanggan  memberikan  pengaruh  yang  krusial  terhadap loyalitas pelanggan layanan jasa transportasi online H2 - Berartikan juga Harga memberikan pengaruh yang krusial terhadap loyalitas pelanggan layanan jasa transportasi online
H3  - Berartikan  juga  Kepuasan  konsumen  memberikan  pengaruh  yang  krusial  terhadap loyalitas pelanggan layanan jasa transportasi online
H4  - berartikan  juga  Kualitas  pelayanan,  Harga  dan  Kepuasan  konsumen  memberikan pengaruh yang krusial terhadap loyalitas pelanggan layanan jasa transportasi online

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  di  atas,  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwasannya:    Variabel (X 1 )  Kualitas  pelayanan  Berpengaruh  terhadap  variabel  (Y)  Loyalitas  pelanggan  terhadap layanan jasa transportasi online (GOJEK), Semakin baik kualitas pelayananya maka semakin meningkatnya tingkat loyalitas dari para pelanggan
Variabel  (X 2 )  Harga  berpengaruh  terhadap  variabel  (Y)  Karena  harga  dilihat  dari pelanggan  terhadap  layanan  jasa  transportasi  online  (GOJEK),  dan  ditentukan  oleh  kualitas pada  jasa  dan  kepuasan  layanan  transportasi  ojek  online,  maka  dari  itu  adanya  promosi  yg ditawarkan, akan meningkatkan jumlah pelanggan yang menyebabkan harga semakin banyak sehingga  berpengaruh  terhadap  peningkatan  pada  loyalitas  pelanggan  terhadap  transportasi online.
Variabel  (X 3 )  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap  variabel  (Y)  Kepuasan pelanggan  terhadap  layanan  jasa  transportasi  online  (GOJEK)  ,sangat  penting  dan  adanya cara  melayani,  dan  sikap,  berinteraksi  yang  baik,  maka  pelanggan  akan  memiliki  rasa loyalitas terhadap layanan transportasi jasa online tersebut.
Variabel  (X 1 )  Kualitas  pelayanan,  Harga  dan  Kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap  variabel  (Y)  terhadap  layanan  jasa  transportasi  online  (GOJEK),  karena  semua mempromosikan  kepuasan  pelanggan  dan  memiliki  dampak  signifikan  pada  peningkatan
Kualitas Pelayanan ( Service quality)
X 1 Harga  ( Price) X 2
Kepuasan Konsumen ( Consumer satisfaction) X 3 Loyalitas Pelanggan ( Intention Use) Y
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, memiliki dampak positif yang sangat besar pada retensi pelanggan layanan transportasi online.

## Saran
Artikel  ini  menyarankan  bahwasannya  selain  kenyamanan  kualitas  pelanggan,  dan loyalitas  terhadap  pelanggan,  harga  yang  mempengaruhi  kualitas  pelanggan  masih  banyak faktor lain yang mempengaruhi minat pengguna aplikasi transportasi ojek online. Oleh karena itu,  selain  variabel-variabel  yang  dijelaskan  dalam  artikel  ini,  diperlukan  penelitian  lebih lanjut  untuk  menemukan  faktor-faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  minat  pengguna aplikasi  ojek    online.  Faktor  lain  seperti  harga,  kualitas,  promosi,  efisiensi  waktu,  rating dalam aplikasi   dll.

## DAFTAR RUJUKAN
Budiarti,  F.  A.  (2020).  Pengaruh  harga,  promosi,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelangganan  dimediasi  kepuasan  pelanggan  pada  konsumen  gojek. JUPE  Vol.8,  No. 3, November 2020, 8 , 86-94.
Rasyid,  D.  E.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Pemanfaatan  Teknologi  Informasi Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Transportasi  Online  Di  Jakarta. PerspektifVol. XVI No. 2 September2018, XVI , 168-176.
Saputri,  R.  S.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan grab semarang. CoverAge, Vol. 10, No. 1, September 2019, 10 , 46-53. Media,  A.  (2021,  mei  jumat). Pengertian  loyalitas  pelanggan .  Dipetik  mei  minggu,  2022, dari creator media: https://creatormedia.my.id/pengertian-loyalitas-pelanggan- menurut-para-ahli-terbaru/
Blogger.  (2015,  november  selasa). kumpulan  pengertian  kualitas  pelayanan .  Dipetik  april minggu, 2022,
dari kumpulanpengertian.com:
https://www.kumpulanpengertian.com/2015/11/pengertian-kualitas-pelayanan- menurut.html?m=1
Asmara,  s.  a.  (2018).  Pengaruh  citra  merek,  harga  dan  kualitas. jurnal  manajemen  & keuangan vol.6 no,1 september 2018, 6 , 26-36.
Acai  Sudirman1,  S.  B.  (2020).  Loyalitas  pelanggan  pengguna  gojek  ditinjau  dari  aspek kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen. Procuratio:  Jurnal  Ilmiah  Manajemen63Vol  8. No. 1,Maret 2020, 8 , 63-73.
Mushilin,  S.  M.  (2013,  maret  minggu). Definisi  kepuasan  menurut  para  ahli .  Dipetik  april jumat, 2020,
dari Referensimakalah.com:
https://www.referensimakalah.com/2013/03/definisi-kepuasan-menurut-para- ahli.html?m=1
Astuti,  N.  P.  (2021,  September  kamis). Penjelasan  mengenai  perkembangan  teknologi . Dipetik  april  jumat,  2022,  dari  Merdeka.com:  https://m.merdeka.com/jabar/pengertian- perkembangan-teknologi-menurut-para-ahli-berikut-contoh-dan-manfaatnya-kln.html Soden,  S.  (2020,  Desenber  senin). Pengertian  mengenai  transportasi  online .  Dipetik  april jumat,
2022, dari Media sharing & belajar:
https://syarifsoden.blogspot.com/2020/12/transportasi-online-adalah.html?m=1 Yolaksono, A. (2015, Maret Senin). Pengertian kepuasan pelanggan dan faktor - faktor yang mempengaruhinya . Dipetik April Jumat, 2022, dari Gudangilmu.com: http://adityolaksono26.blogspot.com/2015/03/pengertian-kepuasan-pelanggan- dan.html?m=1
Sylvie Wulandari, S. R. (2020). Pengaruh kualitas layanan, promosi, harga, dan citra merek terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  pelanggan  pada  jasa  transportasiI  ojek  on-line ditangerang. UG JURNAL VOL.14 Edisi 03 Maret 2020, 14 , 31-44.
Paulus  A.  Pangaila,  F.  G.  (2018).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  loyalitas pelanggan  pengguna  aplikasi  gojek. Jurnal  EMBA  Vol.6  No.4  September  2018,  6 , 2778-2787.
Victorya  Rut  Mekel,  S.  M.  (2022).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen terhadap  loyalitas  konsumen  pada  perusahaan  transportasi  gojek  manado. Jurnal EMBA Vol.10 No.1 Januari 2022, 10 , 1285-1294.
Saino,  H.  I.  (2020).  Pengaruh  Disparitas  Harga  dan  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan pada jasa transportasi online. Volume 08 No 01 Tahun 2020, 08 , 688-694.