## Jurnal Ecogen
Universitas Negeri Padang
Vol. 5 No. 2 2022 Page 235-245

## Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah Sebelum dan Saat Diberlakukannya Pembatasan Sosial Berskala Besar Pada Bank Nagari
Riche Fermayani¹, Romi Rianto Harahap², Ega Danu Gusti³
1,2,3 STIE Perbankan Indonesia *Corresponding Author: richefermayani@gmail.com
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2022 by author.

## PENDAHULUAN
Perekonomian disaat ini diantara keadaan yang tidak normal akibat dari menyebarnya pandemi Covid- 19 yang nyaris menyeluruh di segala dunia. Perihal itu membuat sebagian besar negeri di dunia melaksanakan pembatasan sosial berskala besar ataupun yang diketahui dengan lockdown . Pembatasan sosial berskala besar ataupun lockdown ialah aksi yang diambil oleh nyaris segala negeri di dunia dalam menahan penyebaran virus Covid- 19 dengan metode menghalangi pergerakan  manusia  buat  tidak  melaksanakan  kegiatan  yang  menyebabkan  terdapatnya kerumunan.  Adanya  kerumunan  dikhawatirkan  dapat  menyebarkan  virus  Covid-19  antar sesama manusia sehingga potensi penyebarannya menjadi semakin luas. Untuk menanggapi hal tersebut  maka  pemerintah  memberlakukan  peraturan  untuk  membatasi  operasional  semua perusahaan.
Lembaga  keuangan  serupa  bank  ialah  salah  satu  bagian  yang  setidaknya  terdampak dalam pengurangan ekonomi akibat dari kebijakan pembatasan sosial berskala besar. Perihal ini berlangsung karna bank ialah lembaga yang selaku intermediasi antara warga yang kelebihan dana dengan warga yang kekurangan dana, dan juga dapat membagikan pelayanan yang ada dalam  penuhi  kebutuhan  nasabah.   Begitu  pentingnya  peran  perbankan  dalam  pembangunan

## ARTICLE INFO ABSTRACT
Received 19 April  2022 Accepted 28 Juni  2022
Published 29 Juni 2022
Keywords : Customer Satisfaction, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, And Empathy
DOI : http://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v5i2.12 879 This  study  objectives  to  analyze  the  comparison  of customer satisfaction before and during lockdown at Bank Nagari Main Branch Padang. Samples of this studied were 100  respondens  who  were  customers  of  Bank  Nagari  in Padang.    The  result  found  that  there  was  a  difference  in customer satisfaction based on the dimensions of tangible, reliability dimension, rensposiveness dimension, emphathy  dimension  before  and  during  lockdown.    This indicates  that  the  implementation  of  the  lockdown adjustment  policy  in  providing  services  to  customers  has reduced  customer  satisfaction  based  on  the  empathy dimension.
maka pemerintah tetap memperbolehkan operasional bank dengan hanya 50% tingkat kehadiran karyawan  dari  total  keseluruhan.  Hal  tersebut  telah  membuat  manajemen  perusahaan  harus mengambil langkah dalam memaksimalkan kepuasan nasabahnya karena keterbatasan sumber daya manusia.
Studi  ini  berfokus  pada  Bank  Pembangunan  Wilayah  Sumatera  Barat  alias  yang diketahui dengan Bank Nagari, yang ialah salah satu bank yang memainkan kedudukan berarti dalam pembangunan Sumatera Barat. Fokus studi ini pada Bank Nagari Cabang Utama Padang yang ialah salah satu cabang yang sangat ramai didatangi nasabah dan selaku pengawas kepada kantor  cabang  yang  lain.  Bank  Nagari  sangat  memainkan  peran  dalam  meningkatkan pembangunan  di  Kota  Padang  ataupun  Sumatera  Barat  secara  umum.  Hal  ini  membuat manajemen  bank  harus  memaksimalkan  pelayanan  dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan nasabah. Hanya saja pelayanan diberikan seadanya karena harus mematuhi protokol kesehatan sebagai dukungan kebijakan pemerintah dalam menanggulangi kasus Covid-19 di Kota Padang. Akibatnya  pelayanan  kepada  nasabah  menjadi  tidak  maksimal  sehingga  kepuasan  nasabah menjadi  semakin  berkurang.  Hasil  pemantauan  yang  dilakukan  pengamat  pada  Bank  Nagari Cabang  Utama  Padang  menghasilkan  kalau  nasabah  tidak  mendapat  pelayanan  maksimal karena keterbatasan sumber daya manusia yang membuat nasabah malas untuk datang ke bank. Gambaran kondisi nasabah di Bank Nagari Cabang Utama Padang adalah:

## Gambar 1. Kondisi Ruang Tunggu Bank Nagari Cabang Utama Padang
Berdasarkan gambar 1 dapat terlihat bahwa nasabah malas untuk datang ke Bank Nagari Cabang  Utama  Padang  karena  pelayanan  diberikan  kurang  maksimal  disebabkan  oleh pembatasan jumlah karyawan yang hanya 50% yang boleh hadir, sebagai implementasi dalam pelaksanaan  kebijakan  pembatasan  sosial berskala besar  oleh  perusahaan.  Maka  dalam  hal ini dapat dikatakan bahwa kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Bank Nagari Cabang Utama  Padang  berada  pada  tren  penurunan  akibat  dari  pemberlakuan  kebijakan  tersebut. Kepuasan  nasabah  adalah  sikap  nasabah  dalam  menerima  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan,  baik  berupa  rasa  senang  ataupun  kecewa  atas  pelayanan  tersebut  (Sumarwan, 2017:387). Kepuasan nasabah bisa merupakan perasaan senang atau rasa tidak senang seorang nasabah saat menerima pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Rasa senang atau tidak dapat muncul dari keramahan karyawan ataupun dukungan lingkungan yang nyaman. Dalam hal ini bank  harus  memberikan  pelayanan  terbaiknya  meskipun  dalam  kondisi  pandemi  Covid-19 menyebabkan  diberlakukannya  pembatasan  kegiatan  dalam  segala  hal  yang  berskala  besar. Manajemen  bank  harus  mempertahankan  kepuasan  nasabahnya  agar  tetap  loyal  pada perusahaan sehingga memberikan kontribusi dalam pemaksimalan tujuan perusahaan.
Kepuasan nasabah sangat tergantung dari persepsi nasabahnya sendiri dimana kualitas dapat memberikan dorongan dalam menjalin ikatan hubungan antara perusahaan dan nasabah dalam jangka panjang. Maka disaat memberikan layanan yang bertolak belakang dengan yang diharapkan oleh nasabah bisa dikatakan nasabah akan memiliki rasa tidak puas pada pelayanan tersebut (Pratama, 2020). Untuk membentuk kepuasan nasabah yang maksimal dalam kondisi tertentu  dibutuhkan  pemaksimalan  kualitas  pelayanan  dalam  memaksimalkan  kepuasan tersebut.
Untuk  mengevaluasi  mutu  layanan  dapat  membandingkan  kesesuaian  pelayanan dengan harapan nasabah. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan memiliki kesenjangan yang terlalu  jauh  dengan  harapan  nasabah  maka  dapat  dikatakan  nasabah  tidak  merasa  senang dengan  pelayanan  yang  diterimanya.  Namun  apabila  mutu  dari  layanan    melebihi  harapan nasabah maka dapat dikatakan kepuasan nasabah akan semakin besar.
Adanya  program  pembatasan  sosial  berskala  besar  yang  dilakukan  oleh  perusahaan dalam  rangka  mendukung  kebijakan  pemerintah  dalam  menghentikan  atau  menahan penyebaran kasus Covid-19 di Kota Padang telah merubah semua kebijakan yang terkait dengan pelayanan nasabah. Pada saat diberlakukannya pembatasan sosial berskala besar nasabah harus mengikuti  protokol  kesehatan  beserta  seluruh  manajemen  perusahaan.  Akibatnya  pelayanan perusahaan  menjadi  tidak  maksimal  sehingga  kepuasan  nasabah  atas  pelayanan  tersebut menjadi berkurang.
Kualitas  pelayanan  adalah  salah  satu  keadaan  sangat  dinamis  berhubungan  dengan produk  jasa  manusia  proses  dan  lingkungan  yang  dapat  memenuhi  atau  melebihi  harapan nasabah  (Onibala,  2020).  Nasabah  akan  merasakan  kepuasan  yang  besar  apabila  kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan nasabahnya. Maka apabila manajemen perusahaan menginginkan pemaksimalan kepuasan nasabah maka perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya sehingga pola pelayanan harus dimaksimalkan meskipun dalam kondisi yang sangat sulit.
Adanya  kebijakan  pembatasan  sosial  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  harus dimanfaatkan  dengan  baik  oleh  manajemen  agar  pelayanan  dapat  dimaksimalkan  serta  akan berdampak  pada  kepuasan  nasabah.  Indikator  pengukuran  pada  setiap  dimensi  kualitas pelayanan pada penelitian Andika (2018) adalah: 1. Bukti fisik ( tangible ), bukti fisik merupakan penampilan  dan  sarana  pendukung  yang  dapat  menjadi  bukti  bahwa  perusahaan  dapat memberikan  pelayanan  terbaiknya  kepada  nasabah.  Perusahaan  harus  mampu  memberikan sarana  fisik  dalam  menciptakan  kepuasan  nasabah  karena  sarana  fisik  sangat  penting  bagi nasabah. 2. Keandalan ( reliability ), perusahaan harus menepati semua janji pada pemasaran agar nasabah memiliki pandangan bahwa perusahaan dapat memenuhi harapannya. 3. Daya tanggap ( responsiveness ),  dapat  diartikan  sebagai  kecepatan  seorang  karyawan  dalam  memberikan pelayanan  serta  kecepatan  dalam  menyelesaikan  semua  keluhan  nasabahnya.  4.  Jaminan ( assurance ),  dapat  diartikan  sebagai  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada nasabah  dengan  cara  membentuk  karyawan  dengan  tingkat  pelayanan  tinggi.  5.  Empati ( empathy ), empati merupakan rasa kasih sayang yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah atas pelayanan perusahaan.
Pada  dasarnya  kualitas  pelayanan  merupakan  tanggung  jawab  dari  manajemen perusahaan atas pemanfaatan sumber daya yang ada dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya. Maka dengan adanya kebijakan pembatasan sosial berskala besar membuat pelayanan menjadi kurang  berkualitas  karena  sumber  daya  manusia  yang  harus  melayani  kebutuhan  nasabah menjadi  berkurang.  Maka  untuk  itu  perlu  dilakukan  penelitian  tentang  adanya  perbedaan kepuasan  nasabah  yang  berangkat  melalui  kualitas  pelayanan  sebelum  dan  saat diberlakukannya  kebijakan  pembatasan  sosial  berskala  besar  oleh  manajemen  perusahaan. Penelitian ini berfokus  pada  perusahaan yang  sama,  namun  pada  kondisi yang berbeda yaitu kondisi  sebelum diberlakukannya  pembatasan  sosial  berskala  besar dan  saat  diberlakukannya kebijakan tersebut. Penelitian ini menganalisis kepuasan nasabah berdasarkan indikator kualitas pelayanan  karena  objek  penelitian  merupakan  lembaga  perbankan  dengan  produk  utamanya adalah jasa. Penelitian ini juga menjadi pembaharuan pada riset yang berkaitan dengan Covid- 19 tentang kepuasan nasabah atas pelayanan perbankan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi  dalam  riset  ini  ialah  segala  nasabah  Bank  Nagari  Cabang  Utama  Padang sebanyak 252. 025 orang. Jumlah sampel dalam riset yaitu 100 responden riset yang didapat dari rumus Slovin. Metode yang dipergunakan dalam pengambilan sampel yakni dengan memakai metode insidental  sampling, yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dimana  siapa  saja  yang  ditemui dalam  penelitian  maka  dapat  dijadikan  sampel  (Sugiyono,  2017:67).  Maka  dapat  diartikan seluruh  atau  siapa  saja  yang  menjadi  nasabah  Bank  Nagari  Cabang  Utama  Padang  dapat dijadikan  sampel  untuk  penelitian ini.  Riset  ini  hanya  membutuhkan  pengujian  asumsi  klasik berdasarkan  pengujian  normalitas  data  saja.  Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini menggunakan  pendekatan  uji  beda  sebelum  dan  sesudah  terjadinya  suatu  peristiwa.    Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan pendekatan paired sample t-test dengan tujuan guna  memastikan  terdapat  tidaknya  perbandingan  rata-  rata  2  sampel  bebas.  2  sampel  yang diartikan  merupakan  2  informasi  yang    dipergunakan  seperti  sebelum  dan  sesudah.  Kriteria pengambilan keputusan jika hasil angka signifikan > 0,05 maka hipotesis alternatif tidak diterima dan jika hasil angka signifikan < 0,05 maka hipotesis alternatif diterima. Kriteria juga dapat dilihat berdasarkan nilai -t tabel < t hitung < t tabel artinya dugaan sementara alternatif ditolak dan jika -t  hitung  <  -t  tabel  dan  t  hitung  >  t  tabel  artinya  dugaan  sementara  alternatif  dapat  diterima (Sujarweni, 2019:271).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Analisis Data
Hasil uji normalitas untuk variabel kepuasan nasabah adalah:
Tabel 1 Hasil Uji Normalitas Data Kepuasan Nasabah
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan Nasabah Sebelum PSBB Kepuasan Nasabah Saat PSBB N 100 100 Normal Parameters a,b Mean 19.9400 14.2700 Std. Deviation 3.34489 3.26554 Most Extreme Differences Absolute .081 .082 Positive .065 .081 Negative -.081 -.082 Test Statistic .081 .082 Asymp. Sig. (2-tailed) .103 c .095 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

## Sumber : Data Diolah, 2021
Tabel 1 terlihat nilai asymp sig untuk variabel kepuasan nasabah sebelum PSBB ialah 0,103 >  0,05  dan  saat  PSBB  ialah  0,095  >  0,05  disimpulkan  data  telah  terdistribusi  normal.  Artinya seluruh  data  dipergunakan  untuk  uji  hipotesis paired  sample  t  test .  Variabel kepuasan  nasabah berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. Hasil uji normalitas untuk variabel kepuasan nasabah berdasarkan dimensi pada kualitas pelayanan adalah:
Tabel 2 Hasil Uji Normalitas Data Kepuasan Nasabah Dimensi Kualitas Pelayanan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Bukti Fisik Seb PSBB Bukti Fisik Saat PSBB Keandal an Seb PSBB Keandal an Saat PSBB Daya Tanggap Seb PSBB Daya Tanggap Saat PSBB Jaminan Sebelum PSBB Jaminan Saat PSBB Empati Sebelum PSBB Empati Saat PSBB N 100 100 100
100 100 100
100 100 100 100 Test Statistic .087 .084 .080 .083 .081 .083 .084 .085 .086 .086 Asymp. Sig. (2- tailed) .060 c .081 c .114 c .086 c .099 c .084 c .078 c .071 c .068 c .065 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

## Sumber : Data Diolah, 2021
Tabel  2  menjelaskan  angka asymp  sig untuk  variabel  kepuasan  nasabah  berdasarkan dimensi bukti  fisik  ( tangible )  sebelum  PSBB ialah  0,060  >  0,05  dan  saat  PSBB  ialah  0,081  >  0,05 disimpulkan  data  telah  terdistribusi  normal.  Variabel  kepuasan  nasabah  berdasarkan  dimensi keandalan ( reliability ) sebelum PSBB memiliki nilai asymp sig 0,114 > 0,05 dan saat PSBB  0,086 > 0,05 sehingga disimpulkan data telah terdistribusi normal.
Variabel  kepuasan  nasabah  berdasarkan  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness )  sebelum PSBB  memiliki  nilai asymp  sig 0,099  >  0,05  dan  saat  PSBB    0,084  >  0,05  simpulan  data  telah terdistribusi  normal.  Variabel  kepuasan  nasabah  berdasarkan  dimensi  jaminan  ( assurance ) sebelum PSBB memiliki nilai asymp sig 0,078 > 0,05 dan saat PSBB  0,071 > 0,05 simpulannya data telah  terdistribusi  normal.  Variabel  kepuasan  nasabah  berdasarkan  dimensi  empati  ( empathy ) sebelum PSBB memiliki nilai asymp sig 0,068 > 0,05 dan saat PSBB  0,065 > 0,05 simpulannya ialah data  telah  terdistribusi  normal.  Semua  variabel  tidak  memiliki  data  yang  tidak  berdistribusi normal  sehingga  uji  hipotesis  parametrik  sangat  baik  dilakukan.  Seluruh data  yang  diperoleh telah  berdistribusi  normal  sehingga  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  parametrik paired sample t test .

## Hasil Uji Hipotesis
Hasil uji paired sample t test adalah:
Tabel 3 Hasil Uji Paired Sample t Test
Keterangan t df Sig. (2- tailed) Pair 1  Kepuasan Nasabah Sebelum PSBB - Kepuasan Nasabah Saat PSBB 14.764 99 .000 Pair 2  Bukti Fisik Sebelum PSBB - Bukti Fisik Saat PSBB 2.622 99 .010 Pair 3  Keandalan Sebelum PSBB - Keandalan Saat PSBB 2.081 99 .040 Pair 4  Daya Tanggap Sebelum PSBB - Daya Tanggap Saat PSBB 2.197 99 .030 Pair 5  Jaminan Sebelum PSBB - Jaminan Saat PSBB 4.500 99 .000 Pair 6  Empati Sebelum PSBB - Empati Saat PSBB 7.418 99 .000

## Sumber : Data Diolah, 2021
Penjabaran dari tabel 3  variabel kepuasan nasabah bernilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05  jadi  hipotesa  diterima.  Kesimpulan  diperoleh  terdapat  perbedaan  kepuasan  nasabah sebelum PSBB dan saat PSBB. Kepuasan nasabah berdasarkan dimensi bukti fisik ( tangible ) ada angka  signifikansi    0,010  <  0,05  sehingga  hipotesa  diterima.  Kesimpulan  diperoleh  terdapat perbedaan kepuasan nasabah berdasarkan dimensi bukti fisik ( tangible ) sebelum PSBB dan saat PSBB.
Kepuasan  nasabah  berdasarkan  dimensi  keandalan  ( reliability )  memiliki  signifikansi sebesar  0,040  <  0,05  hipotesa  diterima.  Kesimpulan  diperoleh  terdapat  perbedaan  kepuasan nasabah  berdasarkan  dimensi  keandalan  ( reliability )  sebelum  PSBB  dan  saat  PSBB.  Kepuasan nasabah berdasarkan dimensi daya tanggap ( responsiveness ) memiliki signifikansi sebesar 0,030 < 0,05  hipotesa  diterima.  Kesimpulan  diperoleh  terdapat  perbedaan  kepuasan  nasabah berdasarkan dimensi daya tanggap ( responsiveness ) sebelum PSBB dan saat PSBB.
Kepuasan  nasabah  berdasarkan  dimensi  jaminan  ( assurance )  mempunyai  signifikansi 0,000  <  0,05  jadi  hipotesa  bisa  digunakan.  Kesimpulan  yang  diperoleh  terdapat  perbedaan kepuasan  nasabah  berdasarkan  dimensi  jaminan  ( assurance )  sebelum  PSBB  dan  saat  PSBB. Kepuasan nasabah berdasarkan dimensi empati ( empathy ) mempunyai signifikansi  0,000 < 0,05 jadi hipotesa bisa digunakan. Kesimpulan yang diperoleh terdapat perbedaan kepuasan nasabah berdasarkan dimensi empati ( empathy ) sebelum PSBB dan saat PSBB.

## Perbedaan Kepuasan Nasabah Sebelum Dan Saat PSBB
Dugaan sementara riset ini  diduga adanya perbedaan kepuasan nasabah sebelum dan saat  diberlakukannya kebijakan  pembatasan sosial  berskala  besar (PSBB).   Pengujian  hipotesis menggunakan  uji paired  sample  t  test dapat  disimpulkan  adanya  perbedaan  kepuasan  nasabah sebelum dan saat diberlakukannya PSBB di Bank Nagari Cabang Utama Padang karena angka signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Ini  menjelaskan  pemberlakuan  kebijakan  penyesuaian  PSBB dalam memberikan pelayanan pada nasabah telah mengurangi kepuasan nasabah. Berdasarkan nilai  korelasi,  terdapat  perbedaan  sebesar  32,5%  kepuasan  nasabah  sebelum  dan  saat diberlakukannya PSBB.
Kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan (Andika, 2018). Kinerja yang dimaksud m erupakan pelayanan  yang  berkualitas  atau  tidak  yang  diberikan  oleh  karyawan  sebagai  tugas  dan tanggung  jawabnya.  Industri  perbankan  mengandalkan  pelayanan  yang  maksimal  karena merupakan perusahaan jasa yang mengelola keuangan masyarakat.
Hasil  penelitian  tersebut  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Andika  (2018),  Tajuddin  (2018),  Nuraini  (2019),  Sorwani  (2019),  Pratama  (2020),  dan  Sumitra (2018) disimpulkan bahwa ada perbedaan kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah kejadian. Sebaliknya  riset  ini  tidak  sama  dengan  riset  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Fahrina  (2019), Onibala  (2020),  dan  Umiyati  (2018)  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  perbedaan  kepuasan pelanggan  sebelum  dan  sesudah  kejadian  suatu  peristiwa.  Adanya  peristiwa  yang  dapat mengubah bentuk pelayanan kepada nasabah akan membuat munculnya rasa kecewa nasabah atas perbedaan pelayanan tersebut, jika dinilai kurang baik.
Perbedaan Kepuasan Nasabah Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) Sebelum Dan Saat PSBB
Dugaan  sementara  riset  ini  diduga  adanya  perbedaan  kepuasan  nasabah  berdasarkan dimensi  bukti  fisik  ( tangible )  sebelum  dan  saat  diberlakukannya  kebijakan  pembatasan  sosial berskala besar (PSBB). Berdasarkan hasil uji hipotesis dengan menggunakan uji paired sample t test terdapat perbedaan kepuasan nasabah berdasarkan dimensi bukti fisik ( tangible ) sebelum dan saat  diberlakukannya  PSBB  di  Bank  Nagari  Cabang  Utama  Padang  karena  nilai  signifikansi sebesar  0,010  <  0,05.  Hal  ini  menandakan  bahwa  pemberlakuan  kebijakan  penyesuaian  PSBB dalam memberikan pelayanan pada nasabah telah mengurangi kepuasan nasabah berdasarkan dimensi  bukti  fisik  ( tangible ).  Berdasarkan  nilai  korelasi,  terdapat  perbedaan  sebesar  8,4% kepuasan nasabah berdasarkan dimensi bukti fisik ( tangible ) sebelum dan saat diberlakukannya PSBB.
Bukti  fisik  bisa  diartikan  sebagai  kemampuan  dari  sebuah  perusahaan  yang menunjukkan eksistensinya kepada nasabah (Andika, 2018). Bukti fisik merupakan penampilan dan  sarana  pendukung  yang  dapat  menjadi  bukti  bahwa  perusahaan  dapat  memberikan pelayanan  terbaiknya  kepada  nasabah.  Perusahaan  harus  mampu  memberikan  sarana  fisik dalam menciptakan kepuasan nasabah.
Hasil  riset  ini  didukung  oleh  riset  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Andika  (2018), Tajuddin  (2018),  Nuraini  (2019),  Sorwani  (2019),  Pratama  (2020),  dan  Sumitra  (2018)  ditarik simpulan  ada  perbedaan  kepuasan  nasabah  sebelum  dan  setelah  terjadinya  peristiwa.  Tetapi riset ini tidak mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fahrina (2019), Onibala (2020),  dan  Umiyati  (2018)  juga  memberikan  simpulan  bahwa  tidak  terdapat  perbedaan kepuasan nasabah sebelum dan sesudah terjadinya suatu kejadian. Adanya peristiwa yang dapat mengubah bentuk pelayanan kepada nasabah akan membuat munculnya rasa kecewa nasabah atas perbedaan pelayanan tersebut, jika dinilai kurang baik.
Perbedaan  Kepuasan  Nasabah  Berdasarkan  Dimensi  Keandalan  ( Reliability )  Sebelum  Dan Saat PSBB
Dugaan  sementara  riset  ini  diduga  adanya  perbedaan  kepuasan  nasabah  berdasarkan dimensi keandalan ( reliability ) sebelum dan saat diberlakukannya kebijakan pembatasan sosial berskala  besar  (PSBB).  Dari    hasil  pengujian  hipotesis  memakai  uji paired  sample  t  test dapat disimpulkan  adanya  perbedaan  kepuasan  nasabah  berdasarkan  dimensi  keandalan  ( reliability ) sebelum dan saat diberlakukannya PSBB di Bank Nagari Cabang Utama Padang yang disebabkan signifikansi sebesar 0,040 < 0,05. Ini menandakan dengan pemberlakuan kebijakan penyesuaian PSBB  dalam  memberikan  pelayanan  pada  nasabah  telah  mengurangi  kepuasan  nasabah berdasarkan  dimensi  keandalan  ( reliability ).  Berdasarkan  nilai  korelasi,  terdapat  perbedaan sebesar  18,6%  kepuasan  nasabah berdasarkan  dimensi  keandalan  ( reliability )  sebelum dan  saat diberlakukannya PSBB.
Kepuasan  nasabah  terbentuk  melalui  kualitas  pelayanan  berdasarkan  indikator keandalan ( reliability ). Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi janjinya dan memberikan layanan yang dilakukan secara akurat dan andal (Andika, 2018). Perusahaan harus menepati  semua  janji  pada  pemasaran  agar  nasabah  memiliki  pandangan  bahwa  perusahaan dapat memenuhi harapannya.
Hasil  penelitian  didukung  oleh  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh Andika  (2018),  Tajuddin  (2018),  Nuraini  (2019),  Sorwani  (2019),  Pratama  (2020),  dan  Sumitra (2018) yang menyimpulkan ada perbedaan kepuasan nasabah sebelum dan sesudah terjadinya peristiwa.  Akan  tetapi  penelitian  ini  tidak  bisa  mendukung  penelitian-penelitian  sebelumnya yang  dilakukan  oleh  Fahrina  (2019),  Onibala  (2020),  dan  Umiyati  (2018)  yang  berkesimpulan tidak  terdapat  perbedaan kepuasan  nasabah  sebelum  dan  sesudah  terjadinya  suatu  peristiwa. Adanya  peristiwa  yang  dapat  mengubah  bentuk  pelayanan  kepada  nasabah  akan  membuat munculnya rasa kecewa nasabah atas perbedaan pelayanan tersebut, jika dinilai kurang baik.
Perbedaan  Kepuasan  Nasabah  Berdasarkan  Dimensi  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ) Sebelum Dan Saat PSBB
Dugaan  sementara  riset  ini  diduga  adanya  perbedaan  kepuasan  nasabah  berdasarkan dimensi daya tanggap ( responsiveness ) sebelum dan saat diberlakukannya kebijakan pembatasan sosial  berskala  besar  (PSBB).  Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji paired sample  t  test dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  perbedaan  kepuasan  nasabah  berdasarkan dimensi daya tanggap ( responsiveness ) sebelum dan saat diberlakukannya PSBB di Bank Nagari
Cabang Utama Padang karena nilai signifikansi sebesar 0,030 < 0,05. Hal ini menandakan bahwa pemberlakuan kebijakan penyesuaian PSBB dalam memberikan pelayanan pada nasabah telah mengurangi kepuasan nasabah berdasarkan dimensi daya tanggap ( responsiveness ). Berdasarkan nilai  korelasi,  terdapat  perbedaan  sebesar  8,3%  kepuasan  nasabah  berdasarkan  dimensi  daya tanggap ( responsiveness ) sebelum dan saat diberlakukannya PSBB.
Kepuasan  nasabah  terbentuk  melalui  kualitas  pelayanan  berdasarkan  indikator  daya tanggap ( responsiveness ). Daya tanggap adalah keinginan seorang karyawan dalam menyediakan pelayanan jasa yang sangat dibutuhkan oleh nasabah (Andika, 2018). Daya tanggap juga dapat diartikan  sebagai kecepatan  seorang  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  serta  kecepatan dalam menyelesaikan semua keluhan nasabahnya.
Hasil  penelitian  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Andika (2018),  Tajuddin  (2018),  Nuraini  (2019),  Sorwani  (2019),  Pratama  (2020),  dan  Sumitra  (2018) menyimpulkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan nasabah sebelum dan sesudah terjadinya peristiwa. Namun penelitian ini tidak mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fahrina (2019),  Onibala  (2020),  dan  Umiyati (2018)  yang  menyimpulkan bahwa  tidak  terdapat perbedaan kepuasan nasabah sebelum dan sesudah terjadinya suatu peristiwa. Adanya peristiwa yang  dapat  mengubah  bentuk  pelayanan  kepada  nasabah  akan  membuat  munculnya  rasa kecewa nasabah atas perbedaan pelayanan tersebut, jika dinilai kurang baik.
Perbedaan Kepuasan Nasabah Berdasarkan Dimensi Jaminan ( Assurance ) Sebelum Dan Saat PSBB
Dugaan  sementara  riset  ini  diduga  adanya  perbedaan  kepuasan  nasabah  berdasarkan dimensi  jaminan  ( assurance )  sebelum  dan  saat  diberlakukannya  kebijakan  pembatasan  sosial berskala besar (PSBB). Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan uji paired sample t test dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan nasabah berdasarkan dimensi jaminan ( assurance )  sebelum  dan  saat  diberlakukannya  PSBB  di  Bank  Nagari  Cabang  Utama  Padang karena  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  ini  menandakan  bahwa  pemberlakuan kebijakan  penyesuaian  PSBB  dalam  memberikan  pelayanan  pada  nasabah  telah  mengurangi kepuasan nasabah berdasarkan dimensi jaminan ( assurance ). Berdasarkan nilai korelasi, terdapat perbedaan sebesar 4% kepuasan nasabah berdasarkan dimensi jaminan ( assurance ) sebelum dan saat diberlakukannya PSBB.
Kepuasan nasabah terbentuk melalui kualitas pelayanan berdasarkan indikator jaminan ( assurance ).  Jaminan  merupakan  adanya  kepastian  bahwa  jasa  yang  diberikan  oleh  karyawan dapat  memberikan  jaminan  keamanan,  kompetensi  sumber  daya  yang  sesuai  dengan  standar pelayanan, serta hal-hal lain yang dapat memberikan jaminan bahwa seluruh unsur memberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan (Andika 2018).
Hasil  penelitian  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Andika (2018),  Tajuddin  (2018),  Nuraini  (2019),  Sorwani  (2019),  Pratama  (2020),  dan  Sumitra  (2018) menyimpulkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan nasabah sebelum dan sesudah terjadinya peristiwa. Namun penelitian ini tidak mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fahrina (2019),  Onibala  (2020),  dan  Umiyati (2018)  yang  menyimpulkan bahwa  tidak  terdapat
perbedaan kepuasan nasabah sebelum dan sesudah terjadinya suatu peristiwa. Adanya peristiwa yang  dapat  mengubah  bentuk  pelayanan  kepada  nasabah  akan  membuat  munculnya  rasa kecewa nasabah atas perbedaan pelayanan tersebut, jika dinilai kurang baik.
Perbedaan  Kepuasan  Nasabah  Berdasarkan  Dimensi  Empati  ( Empathy )  Sebelum  Dan  Saat PSBB
Dugaan sementara riset ini diduga adanya perbedaan  kepuasan nasabah berdasarkan dimensi  empati  ( empathy )  sebelum  dan  saat  diberlakukannya  kebijakan  pembatasan  sosial berskala besar (PSBB). Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan uji paired sample t test dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan nasabah berdasarkan dimensi empati ( empathy ) sebelum dan saat diberlakukannya PSBB di Bank Nagari Cabang Utama Padang karena nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  ini  menandakan  bahwa  pemberlakuan  kebijakan penyesuaian  PSBB  dalam  memberikan  pelayanan  pada  nasabah  telah  mengurangi  kepuasan nasabah berdasarkan dimensi empati ( empathy ). Berdasarkan nilai korelasi, terdapat perbedaan sebesar  30,6%  kepuasan  nasabah  berdasarkan  dimensi  empati  ( empathy )  sebelum  dan  saat diberlakukannya PSBB.
Kepuasan nasabah terbentuk melalui kualitas pelayanan berdasarkan indikator empati ( empathy ).  Empati  adalah  pemberian  perhatian  penuh  oleh  karyawan  kepada  nasabah  seperti keramahan  dan  kemudahan  dalam  pelayanan  (Andika,  2018).  Empati  merupakan  rasa  kasih sayang yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah atas pelayanan perusahaan.
Hasil  penelitian  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Andika (2018),  Tajuddin  (2018),  Nuraini  (2019),  Sorwani  (2019),  Pratama  (2020),  dan  Sumitra  (2018) menyimpulkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan nasabah sebelum dan sesudah terjadinya peristiwa. Namun penelitian ini tidak mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fahrina (2019),  Onibala  (2020),  dan  Umiyati (2018)  yang  menyimpulkan bahwa  tidak  terdapat perbedaan kepuasan nasabah sebelum dan sesudah terjadinya suatu peristiwa. Adanya peristiwa yang  dapat  mengubah  bentuk  pelayanan  kepada  nasabah  akan  membuat  munculnya  rasa kecewa nasabah atas perbedaan pelayanan tersebut, jika dinilai kurang baik.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  riset  memakai  uji paired  sample  t  test bisa  ditarik  simpulan  variabel kepuasan nasabah : (1). Terdapat perbedaan kepuasan nasabah sebelum dan saat PSBB dilihat dari angka signifikansi  0,000 < 0,05. (2). Berdasarkan dimensi bukti fisik ( tangible ) sebelum dan saat PSBB terdapat perbedaan kepuasan pelanggan karena angka signifikansinya  0,010 < 0,05. (3). Dimensi keandalan ( reliability ) sebelum dan saat PSBB terdapat perbedaan kepuasan nasabah yang memiliki angka signifikansi  0,040 < 0,05. (4). Dilihat dimensi daya tanggap ( responsiveness ) sebelum dan saat PSBB terdapat perbedaan kepuasan pelanggan dengan angka signifikansinya 0,030  <  0,05.  (5).  Dimensi  jaminan  ( assurance )  sebelum  dan  saat  PSBB  terdapat  perbedaan kepuasan  pelanggan  yang  angka  signifikansinya    0,000  <  0,05.  (6).  Dimensi  empati  ( empathy ) sebelum dan saat PSBB terdapat perbedaan kepuasan pelanggan karena  signifikansinya 0,000 < 0,05.  Peneliti  memberikan  saran  :  (1).  Bagi  perusahaan  sebaiknya  memperhatikan  kualitas
pelayanannya  karena  apabila  terdapat  kejadian  khusus  yang  membuat  pelayanan  menjadi terganggu harus dimaksimalkan karena akan berpotensi mengubah kepuasan nasabahnya.

## REFERENSI
Andika, Heru. 2018. Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Antara Minimarket Indomaret Dengan Alfamart di Kota Batam. Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis . Volume 06. Nomor 02. e-ISSN: 2548-9836
Damiati et all. 2017. Perilaku Konsumen. Depok: PT. RajaGrafindo Persada Fahrina,  Cut  Putri.  2019.  Analisis  Perbandingan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
Konsumen  pada  Pasar  Modern dan  Pasar  Tradisional  di  Kota  Banda  Aceh. Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Pertanian. Volume 04. Nomor 04. P-ISSN: 2615-2878
Ghozali,  Imam.  2017.  Ekonometrika,  Teori  Konsep  dan  Aplikasi  Dengan  IBM  SPSS  24.  Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang
Nuraini, Dewi. 2019. Analisis Perbedaan Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Produk Baju Secara Online Dan Offline. Equilibrium: Jurnal Ekonomi Manajeme Akuntansi. Volume 15. Nomor 02. p-ISSN 1693-1378
Onibala,  Juwenda.  2020.  Analisis  Perbandingan  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Kualitas  Pelayanan Jasa  Ojek  Online  Go-Jek  Dan  Grab-Bike  (Study  Pada  Mahasiswa  Jurusan  Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unsrat). Jurnal EMBA. Volume 08. Nomor 03. ISSN 2303-1174 Pratama,  Adhi  Nurrahman.  2020. Analisis  Perbandingan  Kepuasan  Pelanggan  Antara  Ilo Peta Dengan Foodbox. Akuntabel. Volume 17. Nomor 02. pISSN: 0216-7743
Sugiyono. 2017. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta: Bandung Tajuddin. 2018. Analisis Komparasi Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Palopo Unit  Balandai  Kota  Palopo  Dan  Bank  Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  Palopo.
Journal Of Institution And Sharia Finance. Volume 01. Nomor 01.
Tjiptono, Fandy. 2016. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi