## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB

## LITERATURE REVIEW: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK E-COMMERCE

## Agnes Monica
Politeknik Negeri Sriwijaya, Palembang agnesmonica.polsri@gmail.com
M Arief Rahman Politeknik Negeri Sriwijaya, Palembang m.arief.rahman@polsri.ac.id Yunita Fauzia Achmad
Politeknik Negeri Sriwijaya, Palembang yunita.fauzia.achmad@polsri.ac.id

## Abstract
This  literature  study  presents  a  synthesis  of  research  results  regarding  service  quality  and  customer satisfaction  on  the  Shopee  e-commerce  platform.  In  involving  various  aspects  such  as  website  service quality, ease of use, website security, brand image, and trust, these studies provide an in-depth look at the crucial  factors  that  influence  customer  loyalty.  Analysis  of  the  data  from  the  five  studies  shows  that service quality and brand image have a significant positive impact on customer satisfaction, while trust also plays a key role in shaping loyalty. Nonetheless, the variation in the influence of these variables is important to note. In conclusion, e-commerce business strategies, especially on the Shopee platform, need to strengthen these aspects to create a positive customer experience and increase loyalty. This literature study  provides  valuable  contributions  to  business  practitioners  and  researchers  in  the  context  of  e- commerce in the digital age.
Keywords: E-commerce, Literature Review, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## Abstrak
Studi literatur ini menyajikan sintesis hasil penelitian mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada  platform  e-commerce  Shopee.  Dalam  melibatkan  berbagai  aspek  seperti  kualitas  layanan  website, kemudahan  penggunaan,  keamanan  website,  citra  merek,  dan  kepercayaan,  penelitian-penelitian  ini memberikan  gambaran  yang  mendalam  tentang  faktor-faktor  krusial  yang  memengaruhi  loyalitas pelanggan. Analisis terhadap data dari lima penelitian memperlihatkan bahwa kualitas layanan dan citra merek  memiliki  dampak  positif  yang  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan,  sementara  kepercayaan  juga memainkan  peran  kunci  dalam  membentuk  loyalitas.  Meskipun  demikian,  variasi  pengaruh  variabel tersebut  menjadi  catatan  penting.  Kesimpulannya,  strategi  bisnis  e-commerce,  terutama  di  platform Shopee,  perlu  memperkuat  aspek-aspek  tersebut  untuk  menciptakan  pengalaman  pelanggan  yang  positif dan  meningkatkan  loyalitas.  Studi  literatur  ini  memberikan  kontribusi  berharga  bagi  praktisi  bisnis  dan peneliti dalam konteks e-commerce di era digital.
Kata  kunci :  E-commerce,  Literature  Review,  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  Pelanggan,  Loyalitas Pelanggan

## A. Pendahuluan
Perkembangan teknologi informasi, terutama  dalam  ranah  e-commerce, telah  memberikan  dampak  signifikan pada cara bisnis dilakukan dan
interaksi pelanggan dengan produk dan layanan  (Mustafa,  2021).  Di  era digitalisasi  ini,  pemasaran  online melalui  platform  e-commerce  menjadi

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
salah  satu  metode  yang  dominan  dan memberikan  kemudahan  akses  kepada konsumen. Penggunaan e-service quality  dalam  mengukur  kualitas layanan  e-commerce  muncul  sebagai suatu  kajian  penting,  seiring  dengan meningkatnya  permintaan  konsumen untuk mendapatkan pengalaman belanja online yang memuaskan
(Setiawan, 2018).
Peran e-service quality tidak hanya sebatas  pada  kemudahan  aksesibilitas, tetapi  juga  mencakup  aspek-aspek seperti responsivitas, keamanan transaksi,  dan  keterbukaan  informasi. Dengan  meningkatnya  persaingan  di dunia  e-commerce,  penyedia  layanan perlu  memastikan  bahwa  pengalaman belanja  online  yang  mereka  tawarkan tidak hanya memenuhi harapan konsumen  tetapi  juga  memberikan nilai  tambah.  Pemahaman  mendalam terhadap  e-service  quality  menjadi kunci dalam merancang strategi pemasaran  online  yang  efektif  dan membangun  kepercayaan  pelanggan dalam lingkungan bisnis digital.
Era  digital  membawa  perubahan besar  dalam  perilaku  konsumen,  di mana  layanan  e-commerce  menjadi lebih  dari  sekadar  transaksi  bisnis. Kualitas  layanan  e-commerce,  atau  e- service  quality,  menjadi  kunci  dalam
menentukan kepuasan pelanggan (Priyatna  &  Agisty,  2023).  E-service quality  mencakup  aspek-aspek  seperti efisiensi,  ketersediaan  sistem,  privasi, dan keamanan, yang semuanya berperan  penting  dalam  membentuk persepsi  pelanggan  terhadap  layanan yang  diberikan  (Ulum  &  Muchtar, 2018).
Dalam konteks ini, perhatian terhadap  aspek-aspek  e-service  quality mencerminkan upaya penyedia layanan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang holistik dan memuaskan.  Keefektifan  platform  e- commerce  tidak  hanya  terletak  pada kemudahan  penggunaan  tetapi  juga pada  ketepatan  waktu,  keandalan sistem,  dan  perlindungan  data  pribadi. Keseluruhan  pengalaman  pelanggan, mulai dari navigasi situs hingga proses pembayaran,  membentuk  citra  merek dan  kepercayaan  yang  memengaruhi keputusan konsumen.
Pengaruh  teknologi  informasi  dan internet  dalam  kehidupan  sehari-hari telah  menciptakan  masyarakat  jejaring di  mana  interaksi  antarindividu  dan bisnis  semakin  bergeser  ke  ranah digital.  Media  sosial  dan  platform  e- commerce  menjadi  pusat  aktivitas ekonomi dan komunikasi, menciptakan suatu  lingkungan  di  mana  kepuasan

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
pelanggan  menjadi  fokus  utama  bagi perusahaan  yang  ingin  bertahan  dalam persaingan  yang semakin  ketat  (Fahira et al., 2022).
Dalam dinamika masyarakat jejaring  ini,  konsumen  memiliki  akses tak terbatas untuk mencari, membandingkan,  dan  membeli  produk atau layanan secara online. Perusahaan dituntut untuk memahami secara mendalam  preferensi  dan  harapan konsumen  dalam  konteks  digital. Interaksi  yang  berlangsung  di  media sosial dan platform e-commerce menciptakan  jejak  digital  yang  dapat diakses oleh calon konsumen potensial. Dengan memanfaatkan data ini, perusahaan dapat meningkatkan strategi pemasaran, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan merespons secara  cepat  terhadap  tren  atau perubahan  kebutuhan  pasar.  Dalam paradigma  ini,  penguasaan  teknologi informasi bukan hanya menjadi keharusan  tetapi  juga  kunci  untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dengan  konsumen di  era digital ini.
Pertumbuhan e-commerce di Indonesia  mencapai  tingkat  yang  luar biasa, dengan banyaknya pelaku usaha yang  terjun  ke  dalam  bisnis  online. Shopee, Lazada, dan Tokopedia
menjadi  pemain  utama  dalam  industri ini.  Dalam  konteks  ini,  penting  untuk memahami bagaimana kualitas layanan e-commerce  memengaruhi  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  konsumen terhadap  platform  tersebut  (Rahayu, 2019).  Fenomena  pertumbuhan  e- commerce yang pesat juga menciptakan  paradigma  baru  dalam dinamika  persaingan  bisnis.  Faktor- faktor  seperti  kemudahan  berbelanja, keamanan  transaksi,  dan  kecepatan pengiriman  menjadi  kriteria  utama yang  dinilai  oleh  konsumen  dalam memilih platform e-commerce. Sehingga, perusahaan e-commerce perlu  menjaga  dan  meningkatkan kualitas layanan mereka untuk mempertahankan  dan  menarik  lebih banyak konsumen. Pemahaman mendalam terhadap preferensi pelanggan,  analisis  data  transaksi,  dan inovasi  dalam  pengembangan  fitur- fitur  baru menjadi  kunci  untuk memberikan pengalaman belanja online  yang  unggul  dan  membangun hubungan  jangka  panjang  dengan konsumen.
Melalui pendekatan analisis regresi berganda,  penelitian  ini  bertujuan untuk  mengevaluasi  dampak  langsung dan  tidak  langsung  dari  e-service quality  terhadap  kepuasan  pelanggan

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
dan loyalitas konsumen di e- commerce. Faktor-faktor seperti efisiensi,  ketersediaan  sistem,  dan keamanan informasi akan diidentifikasi sebagai variabel utama yang memengaruhi persepsi pelanggan. (Endarwati, 2022) Seiring  dengan  pesatnya  pertumbuhan e-commerce, pemahaman terhadap perilaku  konsumen  dan  kebutuhan mereka  menjadi  semakin  penting.  E- commerce  tidak  hanya  menawarkan produk  dan  layanan,  tetapi  juga pengalaman  berbelanja  yang  dapat memenuhi harapan pelanggan (Widowati, 2019).
Kemajuan  teknologi  dan  tren digitalisasi  telah  mengubah  lanskap bisnis global, dan e-commerce menjadi pilar  utama  dalam  transformasi  ini. Faktor-faktor seperti kemudahan penggunaan,  kecepatan  transaksi,  dan perlindungan  privasi  menjadi  kunci dalam membangun kepercayaan pelanggan terhadap platform e- commerce. Dalam ekosistem e- commerce  yang  kompetitif,  upaya perusahaan  untuk  memahami  secara mendalam preferensi konsumen menjadi landasan strategis.
Pengumpulan dan analisis data konsumen,  termasuk  pola  pembelian, ulasan  produk,  dan  interaksi  di
platform, menjadi kunci untuk menyusun  strategi  pemasaran  yang efektif.  Penggunaan  teknologi  analitik dan  kecerdasan  buatan  memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi tren konsumen,  menyajikan  rekomendasi yang  personal,  dan  meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.
Dalam  konteks  globalisasi  dan persaingan yang semakin ketat, penting bagi  perusahaan  e-commerce  untuk tidak  hanya  fokus  pada  akuisisi pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan  kepuasan  pelanggan yang  sudah  ada.  Pada  penelitian  ini membahas  keterkaitan  antara  kualitas layanan  e-commerce  dengan  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  konsumen, sebagai  fondasi  untuk  strategi  bisnis yang berkelanjutan.
Keberhasilan  suatu  platform  e- commerce  tidak  hanya  diukur  dari seberapa  besar  transaksi  yang  terjadi, tetapi  juga  sejauh  mana  pelanggan merasa puas dan setia terhadap layanan tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini mencoba menggali lebih dalam tentang elemen-elemen  kualitas  layanan  e- commerce  yang  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga menciptakan  ikatan  yang  kuat  antara pelanggan dan platform. Penting untuk

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
memahami bahwa kepuasan pelanggan bukanlah  tujuan  akhir,  melainkan langkah  awal  untuk  menciptakan loyalitas  konsumen  jangka  panjang. Dengan  memahami  faktor-faktor  yang memengaruhi  kepuasan  pelanggan  di e-commerce, perusahaan dapat merancang  strategi  pemasaran  yang lebih  efektif  dan  berkelanjutan.  Dalam konteks  global  yang  terus  berubah, adaptasi  terhadap  perubahan  perilaku konsumen  dan  peningkatan  kualitas layanan  menjadi  kunci  keberhasilan  e- commerce.  Penelitian  ini  mencoba memberikan kontribusi pada pemahaman lebih lanjut tentang hubungan  antara  kualitas  layanan  e- commerce,  kepuasan  pelanggan,  dan loyalitas  konsumen,  sebagai  dasar untuk  inovasi dan peningkatan  strategi bisnis di masa depan.

## B. Metode Penelitian
Pada tahap literatur review, penelitian  ini  menggunakan  metode sistematis untuk mengumpulkan, meninjau,  dan  mensintesis  literatur yang relevan dengan topik. Pendekatan ini  melibatkan  pencarian  dokumen ilmiah,  jurnal,  dan  artikel  terkait dengan  kualitas  layanan  e-commerce dan kepuasan pelanggan. Proses seleksi  literatur  dilakukan  dengan cermat  untuk  memastikan  bahwa
sumber-sumber  yang  dipilih  memiliki kualitas dan relevansi yang tinggi.
Penelitian  ini  memanfaatkan  basis data  akademis,  perpustakaan  digital, dan  platform  penelitian  online  untuk mengidentifikasi  literatur  yang  sesuai. Pemilihan  kata  kunci  yang  tepat, seperti  "e-service  quality,"  "customer satisfaction," dan "e-commerce," digunakan untuk mempersempit cakupan  pencarian  dan  mendapatkan literatur  yang  paling  relevan  (Ridwan et al., 2021).
Setelah  literatur  yang  potensial diidentifikasi, dilakukan analisis mendalam  terhadap  setiap  artikel, jurnal, atau dokumen untuk mengekstrak  informasi  kunci,  temuan, dan  konsep-konsep  terkait  dengan kualitas  layanan  e-commerce  dan kepuasan  pelanggan.  Sintesis  literatur kemudian  dilakukan  untuk  menyusun dan mengorganisir temuan-temuan tersebut menjadi suatu kerangka konseptual  yang  dapat  digunakan sebagai  dasar  untuk  analisis  lebih lanjut.

## C. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pembahasan artikel literatur ini menggambarkan hasil  temuan  dan analisis dari  literatur-literatur  yang  telah  direview. Fokus pembahasan difokuskan pada hubungan  antara  kualitas  layanan  e-

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
commerce dan kepuasan pelanggan.  Hasil studi literature review sebagai berikut:
1. Penulis:  Fanny  Setiyo  Saputri,  I  Made

## Sukresna
 Judul:  Pengaruh  Kualitas  Layanan
Website,  Kemudahan  Penggunaan Website,  Keamanan  Website,  dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada E- commerce Shopee)
 Tahun: 2022
 Lokasi:  Jurnal  Akuntansi  dan Pajak, 23(02), 2022, p.1-17
 Tujuan:  Menganalisis  pengaruh
variabel  kualitas  layanan  website, kemudahan penggunaan, dan
keamanan website terhadap
loyalitas  pelanggan  di  Shopee,
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
 Metode:  Pengumpulan  data  primer melalui penyebaran kuesioner online kepada 150 responden, non- probability sampling, analisis menggunakan  Structural  Equation Modelling  (SEM)  dengan  program AMOS 24.0.
 Kesimpulan: Kualitas layanan
website,  kemudahan  penggunaan, dan keamanan website berpengaruh positif  dan  langsung  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  memediasi  pengaruh
kualitas layanan website, kemudahan  penggunaan  website, dan  keamanan  website  terhadap loyalitas pelanggan.
2. Penulis:  Masriati  Indah  Yani,
Sugiyanto
 Judul: Pengaruh Kualitas Layanan,  Kepercayaan,  Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia  Pada  E-Commerce Shopee
 Tahun: 2022
 Lokasi: Universitas Esa
Unggul, Jakarta Barat
 Tujuan:  Menentukan  pengaruh kualitas  layanan,  kepercayaan, citra  merek,  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan Edwin Jeans Indonesia di platform e- commerce Shopee.
 Metode: Pengumpulan data dari populasi  pengguna  Shopee  di Jakarta,  sampel  100  responden, analisis  menggunakan  regresi linear berganda.
 Kesimpulan: Kualitas pelayanan,  kepercayaan,  citra merek, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh  terhadap  loyalitas

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
pelanggan
Edwin Jeans Indonesia  di  Shopee.  Kualitas pelayanan  dan  citra  merek berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan dan kepuasan pelanggan  tidak  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3. Penulis:  Esa  Miftakhul  Ullumia, Angga Sanita Putra
 Judul: Pengaruh Loyalitas
Pelanggan  Terhadap  Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Pada E-
Commerce Shopee
 Tahun: 2023
 Lokasi:  Jurnal  Ilmiah  Wahana Pendidikan, 9(8), 126-138
 Tujuan:  Observasi  pandangan pengguna Shopee tentang layanan, kepuasan, dan kepercayaan
 Metode: Metode asosiatif dengan penelitian kuantitatif
 Kesimpulan:  Kualitas  layanan dan  kepercayaan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Kepuasan tidak berpengaruh signifikan.
4. Penulis:  Nur  Azis,  Agus  Widarko, Mohammad Rizal
 Judul: Pengaruh Produk,
Metode  Pembayaran,  Kualitas
Layanan  Dan  Kualitas  Situs
Web Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa Universitas Islam Malang
 Tahun: 2022
 Lokasi: Universitas Islam Malang
 Tujuan:  Untuk  menguji  dan menjelaskan  pengaruh  produk, metode  pembayaran,  kualitas layanan,  dan  kualitas  situs  web terhadap kepuasan pelanggan e- commerce Shopee pada mahasiswa  Universitas  Islam Malang.
 Metode: Penelitian analisis asosiatif  dengan  pendekatan kuantitatif, regresi linear berganda, sampling 100 sampel.
 Kesimpulan:  Secara  simultan, produk,  metode  pembayaran, kualitas  layanan,  dan  kualitas situs web berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Produk berpengaruh signifikan,  metode  pembayaran tidak berpengaruh, kualitas layanan tidak berpengaruh, dan kualitas  situs  web  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
5. Penulis:  Ela  Wulandary,  Masdar
Mas’ud, Arifin, Muhammad
Ashoer
 Judul: Pengaruh Kualitas Layanan  Era  Digitalisasi  Media Pemasaran  Online  E-Commerce dengan Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan.
 Tahun: 2023
 Lokasi: Program Studi Manajemen,  Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis,  Universitas  Muslim Indonesia.
 Tujuan: Untuk mengetahui pengaruh  pemasaran  online  e- commerce dengan menggunakan e-service quality terhadap kepuasan pelanggan.
 Metode:  Purposive  sampling, analisis regresi berganda.
 Kesimpulan:  E-service  quality memiliki dampak langsung
terhadap e-customer satisfaction,  e-service  quality memiliki dampak langsung terhadap  e-customer  loyalty,  e- customer  satisfaction  memiliki dampak  langsung  terhadap  e- customer  loyalty,  dan  e-service quality  berpengaruh  terhadap  e- customer  loyalty  secara  tidak
langsung  melalui  e-customer satisfaction.
Pengkajian  literatur  yang  diterima melibatkan  sejumlah  penelitian  yang mendalam mengenai relasi antara variabel- varibel tertentu dalam konteks perdagangan  elektronik,  dengan  fokus khusus  pada  platform  Shopee.  Pertama- tama,  penelitian  yang  dilakukan  oleh Fanny Setiyo Saputri dan I Made Sukresna mengeksplorasi dampak positif dan langsung  dari  kualitas  layanan  website, kemudahan  penggunaan,  dan  keamanan website Shopee terhadap kepuasan pelanggan.  Penting  untuk  dicatat  bahwa kepuasan  pelanggan  di  sini  berperan sebagai  mediator  yang  signifikan  dalam menghubungkan  variabel-variabel  tersebut dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian  tersebut  memberikan  wawasan mendalam tentang bagaimana faktor-faktor tertentu  yang  terkait  dengan  kualitas layanan  dan  keamanan  platform  Shopee dapat secara positif memengaruhi kepuasan  pelanggan.  Penekanan  pada peran mediator kepuasan pelanggan membantu menjelaskan mekanisme internal yang dapat memperkuat hubungan antara variabel-variabel tersebut dan loyalitas pelanggan. Implikasinya, pemahaman  yang  lebih  baik  terhadap faktor-faktor  ini  dapat  membantu  pihak manajemen  Shopee  dan  pelaku  industri  e-

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
commerce lainnya untuk merancang strategi yang lebih efektif dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan membangun loyalitas konsumen.
Kedua,  analisis  yang  dilakukan  oleh Masriati  Indah  Yani  dan  Sugiyanto memfokuskan  pada  kualitas  layanan, kepercayaan,  citra  merek,  dan  kepuasan pelanggan dalam konteks loyalitas pelanggan  terhadap  produk  Edwin  Jeans Indonesia di Shopee. Temuan menunjukkan bahwa secara bersama-sama, keempat  variabel  tersebut  memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan,  meskipun  kualitas  layanan  dan citra  merek  memegang  peran  yang  lebih dominan,  sementara  kepercayaan  dan kepuasan  pelanggan  tidak  menunjukkan pengaruh  yang  signifikan.  Hasil  ini memberikan gambaran yang lebih terperinci tentang faktor-faktor  yang dapat memengaruhi  loyalitas  pelanggan  dalam konteks  perdagangan  elektronik,  terutama di  platform  Shopee.  Manajer  dan  praktisi bisnis dapat mengambil wawasan ini untuk merancang  strategi  yang  lebih  cermat, dengan  memberikan  penekanan  khusus pada  peningkatan  kualitas  layanan  dan pembentukan  citra  merek  yang  positif untuk  meningkatkan  tingkat  loyalitas pelanggan.
Berlanjut,  Esa  Miftakhul  Ullumia  dan Angga  Sanita  Putra  menyajikan  penelitian
yang  melibatkan  observasi  pandangan pengguna Shopee terhadap layanan, kepuasan,  dan  kepercayaan.  Hasilnya menegaskan  bahwa  kualitas  layanan  dan kepercayaan  memainkan  peran  penting dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan, meskipun kepuasan pelanggan tidak memberikan  dampak  yang  signifikan. Analisis  ini  menyoroti  bahwa,  dalam beberapa  konteks  e-commerce,  kepuasan pelanggan  mungkin  bukan  satu-satunya faktor  yang secara  langsung  memengaruhi loyalitas  pelanggan.  Faktor  lain  seperti kualitas layanan dan kepercayaan, mungkin  memiliki  peran  yang  lebih dominan dalam membentuk ikatan pelanggan  terhadap  suatu  platform.  Oleh karena  itu,  pemahaman  lebih  mendalam terhadap faktor-faktor ini dapat membantu perusahaan  e-commerce  dalam  merancang strategi yang lebih efektif untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Penelitian  oleh  Nur  Azis,  Agus Widarko, dan Mohammad Rizal memperkaji  produk,  metode  pembayaran, kualitas  layanan,  dan  kualitas  situs  web Shopee  terhadap  kepuasan  pelanggan, dengan  fokus  pada  mahasiswa  Universitas Islam  Malang.  Temuan  menunjukkan bahwa secara keseluruhan, keempat variabel  tersebut  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
pelanggan,  dengan  produk  dan  kualitas situs  web  masing-masing  memberikan kontribusi  yang  berarti.  Penelitian  oleh Nur Azis, Agus Widarko, dan Mohammad Rizal memperkaji produk, metode pembayaran, kualitas layanan, dan kualitas situs  web  Shopee  terhadap  kepuasan pelanggan,  dengan  fokus  pada  mahasiswa Universitas Islam Malang. Temuan menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan, keempat  variabel  tersebut  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  dengan  produk  dan kualitas situs web masing-masing memberikan kontribusi yang berarti.
Terakhir,  penelitian  yang  dilakukan oleh  Ela  Wulandary,  Masdar  Mas’ud,
Arifin, dan Muhammad Ashoer menginvestigasi  dampak  kualitas  layanan era  digitalisasi  media  pemasaran  online  e- commerce  dengan  menggunakan  e-service quality  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hasilnya  menunjukkan  bahwa  e-service quality memiliki dampak langsung terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berperan sebagai perantara yang menghubungkan  antara  e-service  quality dan  loyalitas  pelanggan.  Secara  holistik, penggabungan  temuan-temuan  dari  studi literatur  ini  memberikan  pemahaman mendalam  mengenai  faktor-faktor  yang saling berhubungan, yang dapat
memberikan landasan teoritis yang berharga untuk perancangan strategi bisnis dan pemasaran pada platform e-commerce dalam  konteks  era  digital  saat  ini. Penekanan pada peran kepuasan pelanggan sebagai  perantara  menyoroti  pentingnya pengalaman  positif  pelanggan  dalam membangun  loyalitas.  Hasil  penelitian  ini memberikan landasan teoritis yang mendalam  dan  relevan  untuk  perancangan strategi  bisnis  dan  pemasaran  di  platform e-commerce.  Dengan  memahami  faktor- faktor  yang  saling  berhubungan  ini, perusahaan  e-commerce  dapat  merancang langkah-langkah  strategis  yang  lebih efektif untuk meningkatkan kualitas layanan  dan  meraih  loyalitas  pelanggan  di era digital saat ini.

## D. Simpulan
Secara  umum,  studi  literatur  yang melibatkan  penelitian  mengenai  kualitas layanan  dan  kepuasan  pelanggan  pada produk  e-commerce,  khususnya  platform Shopee,  memberikan  gambaran  yang komprehensif mengenai faktor-faktor yang berkontribusi  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Berbagai  penelitian menekankan  pentingnya  variabel  seperti kualitas  layanan  website,  kemudahan penggunaan,  keamanan  website,  citra merek, dan kepercayaan dalam membentuk  pengalaman  pelanggan  yang positif.

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
Hasil dari penelitian-penelitian tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  website,  kemudahan  penggunaan, dan  keamanan  website  memiliki  dampak positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Di samping itu, citra merek dan kepercayaan juga memainkan peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan.  Meskipun  demikian,  terdapat variasi  dalam  pengaruh  masing-masing variabel,  dengan  beberapa  penelitian menyoroti dominasi peran kualitas layanan dan  citra  merek,  sementara  yang  lain menekankan  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan.
Sebagai  kesimpulan  strategi  bisnis e-commerce,  perlu  memperhatikan  dan memperkuat  aspek-aspek  tersebut  untuk meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan. Pengembangan kualitas layanan, kemudahan penggunaan, keamanan  website,  citra  merek,  dan kepercayaan  dianggap  sebagai  langkah- langkah kunci dalam menciptakan lingkungan  perdagangan  elektronik  yang positif dan berkelanjutan. Dengan demikian, penelitian-penelitian ini memberikan  kontribusi  berharga  bagi praktisi  bisnis  dan  peneliti  yang  tertarik dalam mengoptimalkan performa e- commerce di era digital saat ini.

## E. Daftar Pustaka
Azis, N., Widarko, A., & Rizal, M. (2022). Pengaruh Produk, Metode Pembayaran, Kualitas Layanan Dan  Kualitas  Situs  Web  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa Universitas Islam Malang. www.fe.unisma.ac.id Endarwati,  O.  (2022).  Ekonomi  Pulih, Pertumbuhan E-Commerce Tembus  40  Persen  di  2021. Idxchannel.Com. Fahira, A., Rahma, T. I. F., & Syahriza, R. (2022). Pengaruh E-Service Quality  Terhadap  E-Satisfaction Nasabah  Bank  Sumut  Syariah. Dinamika Ekonomi - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(1). https://doi.org/10.53651/jdeb.v15i1 .358 Indah Yani, M.  .,  &  Sugiyanto,  S.  (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan,  Citra  Merek  Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Edwin  Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal:
Publikasi  Ilmiah  Bidang  Ekonomi Dan  Akuntansi,  1(3),  443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika. v1i3.285
Mustafa,  A.-.  (2021).  Manajemen  SDM Berbasis  Teknologi  Informasi  Dan Komunikasi.  An  Nadwah,  26(2). https://doi.org/10.37064/nadwah.v2 6i2.9586
Priyatna,  E.  H.,  &  Agisty,  F.  (2023).
Pengaruh  E-Service  Quality  Dan
E-Word Of Mouth Terhadap Minat
Beli  Ulang  Pada  E-Commerce
Sociolla.  Dynamic  Management Journal, 7(1). https://doi.org/10.31000/dmj.v7i1.7 588 Rahayu,  N.  (2019).  Pertumbuhan  E-
Commerce  Pesat  di  Indonesia. Wartaekonomi.co.id.

## Ekonomi Bisnis Volume 29, Nomor 2, Desember 2023

## JEB
Rahman,  M.  A.,  &  Astria,  K.  (2023).
Dampak Fintech Terhadap Perkembangan Perbankan. Ekonomi  Bisnis,  29(1),  12–19. https://doi.org/10.33592/jeb.v29i01
.3493 Ridwan,  M.,  AM,  S.,  Ulum,  B.,  & Muhammad, F. (2021). Pentingnya Penerapan  Literature  Review  pada Penelitian  Ilmiah.  Jurnal  Masohi, 2(1).
https://doi.org/10.36339/jmas.v2i1. 427 Saputri,  F.  S.,  &  Sukresna,  I.  M.  (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Website,  Kemudahan  Penggunaan Website,  Keamanan  Website,  Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada e-commerce shopee).  Jurnal  Akuntansi  Dan Pajak, 23(2). https://doi.org/10.29040/JAP.V23I 2.6468 Setiawan, D. (2018). Dampak Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi Terhadap Budaya. JURNAL SIMBOLIKA: Research
and
Learning in Communication Study, 4(1).
https://doi.org/10.31289/simbollika .v4i1.1474
Ulum, F., & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service  Quality  Terhadap  E-
Customer Satisfaction Website Start-Up  Kaosyay.  Jurnal  Tekno Kompak, 12(2). https://doi.org/10.33365/jtk.v12i2.1 56 Ullumia, E., & Putra, A. (2023). Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas  Layanan,  Kepuasan  dan Kepercayaan  Pada  E-Commerce Shopee.  Jurnal  Ilmiah  Wahana Pendidikan, 9(8), 126-138. https://doi.org/10.5281/zenodo.788 4916
Widowati,  H.  (2019).  Indonesia  Jadi Negara  dengan  Pertumbuhan  E- Commerce  Tercepat  di  Dunia.
Katadata.co.id.
Wulandary,  E.,  Mas’ud,  M.,  Arifin,  &
Ashoer,  M.  (2023).  Pengaruh Kualitas  Layanan  Era  Digitalisasi
Media Pemasaran Online E- Commerce  dengan  Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui  Kepuasan  Pelanggan. Center  of  Economic  Students Journal, 6(1), 44–59. https://doi.org/10.56750/csej.v6i1.5 68