Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan | 179 Volume 05 Nomor 02 Februari 2021 2622-9633 (Online) Open Access at: https://ojs.umrah.ac.id/index.php/kemudi DOI: https://doi.org/10.31629/kemudi.v5i02.3104
Inovasi Pelayanan Berbasis Electronic Government Melalui Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor Online (Apapo) Di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang Tahun 2019

## Handrisal
Dosen Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Maritim Raja Ali Haji Handrisal.88@umrah.ac.id

## Nazaki
Dosen Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Maritim Raja Ali Haji nazaki@umrah.ac.id

## Muhammad Hafiz
Mahasiswa Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Maritim Raja Ali Haji Mhdhafiz0422@gmail.com

## ABSTRAK
Pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi serta transportasi telah memudahkan  orang  untuk  melakukan  perjalanan  dari  suatu  negra  ke  negra lain. Keadaan tersebut mengakibatkan meningkatnya perjalanan antar negara yang dilakukan penduduk indonesia, sehingga masyrakat memerlukan paspor. Hal  ini  menyebabkan  peningkatan  jumlah  pemohon  paspor  setiap  tahunnya. Dengan  peningkatan  jumlah  permohonan  paspor  tentu  membutuhkan  waktu antrian  yang  lama.  Menyikapi  hal  tersebut,  Direktorat  Jendral  imigrasi melakukan  inovasi  pelayanan  pendaftaran  paspor  melalui  aplikasi  antrian permohonan  paspor  secara online (Apapo). Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  keberhasilan  inovasi  pelayanan  dengan  menggunakan  aplikasi APAPO  pada  kantor  imigrasi  kelas  I  tanjungpinang.  Metode  penelitian  yang digunakan  adalah  metode  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif. Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  wawancara,  observasi  dan dokumentasi  terkait  dengan  antrian  permohonan  paspor  secara online .  Data yang didapat dianalisis secara kualitatif dengan menggunkan teori keberhasilan Inovasi  menurut  Rogers  yang  mengemukakan  keberhaslan  suatu  inovasi dipengaruhi  oleh  beberapa  indikator  yaitu;  karakteristik  inovasi,  saluran komunikasi,  upaya  perubahan  dari  agen,  dan  sistem  sosial.  Dari  hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan, bahwa inovasi pelayanan melalui aplikasi Apapo pada kantor kelas imigrasi kelas I Tanjungpinang sudah cukup berhasil, namun dari empat faktor keberhasilan inovasi sebagaimana yang dikemukakn oleh  Rogers  Terdapat  dua  indikator  yang  belum  maksimal  yaitu  saluran komunikasi dan upaya dari agen.

## Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan, Paspor

## I. Pendahuluan
Inovasi  merupakan  salah  satu  hal  yang  harus  selalu  dilakukan  untuk mengembangkan  organisasi  menjadi  lebih  baik,  tidak  terkecuali  pada organisasi non profit seperti pemerintah. Maka dari itu organisasi dituntut untuk selalu memiliki inovasi tinggi untuk mengembangkan organisasi menjadi lebih baik  dari  sebelumnya.  Di  sisi  lain,  perkembangan  masyarakat  yang  sangat dinamis juga memerlukan responsivitas atau kepekaan terhadap pemenuhan kebutuhan serta tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik. salah satu hal  yang  dapat  dilakukan untuk  memberikan  pelayanan yang lebih  baik kepada masyarakat adalah melalui inovasi pelayanan.
Dalam perkembangannya, inovasi bahkan diyakini sebagai keharusan bagi setiap  organisasi  pemerintah  yang  bersentuhan  langsung  dengan  pelayanan kepada masyarakat. Seperti halnya inovasi pelayanan pendaftaran paspor Pada kantor  Imigrasi  melalui  Sisitem  Aplikasi  Pendaftaran  Antrian  Paspor  Online (APAPO). Aplikasi  ini dikeluarkan dalam rangka memperbaiki sistem pelayanan paspor agar lebih baik. Selama ini seperti diketahui bahwa antrean permohonan paspor selalu menumpuk sehingga seringkali memakan waktu yang lama dalam pengurusannya.
Sejak  diluncurkan  pada  bulan  agustus,  applikasi  layanan  paspor  online yang bisa di download secara gratis melalui layanan google play store/App store ini  sudah  di  download  oleh  1  juta  lebih  pengguna  di  seluruh  Indonesia. Pemberlakuannya  di  seluruh  Indonesia  didasari  oleh  Surat  Edaran  Direktur Jenderal  Imigrasi  No  IMI-UM,01.01-4166  tahun  2017  tentang  Implementasi Aplikasi  Pendaftaran  Antrian  Permohonan  Paspor  Secara  Online  (APAPO) diseluruh Indonesia.
Dengan diterapkannya sistem APAPO ini, diharapkan mampu memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat dalam peningkatan percepatan pelayanan publik dalam pengurusan paspor terutama dalam hal antrian, namun dalam hal implementasi  sistem  APAPO  ini  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Tanjungpinang masih  ditemukan  beberapa  permasalahan  yang  menjadi  penghambat  dalam mempercepat  dan  mempermudah    proses  pelayanan  paspor.  Permasalahan tersebut di antaranya adalah:
1. Kurang  optimalnya  sistem  layanan  online,  seperti  masih  ditemukan laman  website  yang  tidak  bisa  dijangkau  (error)  pada  saat  pelacakan informasi tentang sistem APAPO.
2. Masih  ada  masyarakat  Kota  Tanjungpinang  yang  belum  mengetahui adanya  layanan  paspor  online  ini.  Sehingga  calon  pemohon  pembuat paspor yang sudah sampai di kanotr imigrasi kelas I Tanjungpiang untuk mendapatkan  layanan  harus  melakukan  pendaftaran  terlebih  dahulu melalui  aplikasi  yang  telah  disediakan  supaya  mendapatkan  nomor antrian.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keberhasilan  Inovasi  Pelayanan  Berbasis  Electronic  Government  Melalui Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor Online (Apapo) Di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang Tahun 2019.

## II. Tinjauan Pustaka
Penelitian  terhadap  pemberlakuan  sistem  APAPO  ini  sudah  pernah dilakukan oleh (Chaharani, Adi, and Hasmi 2020), hasil peneltian menunjukkan bahwa dengan adanya aplikasi paspor online APAPO, proses pembuatan paspor saat ini menjadi lebih mudah, murah, dan cepat. Hal ini dikarenakan pemohon dapat  mengurusnya  sendiri  tanpa  bantuan  dari  orangorang  yang  dengan sengaja mengambil keuntungan sendiri (dalam hal ini calo-calo yang banyak berkeliaran  di  sekitar  lingkungan  kantor  imigrasi  ataupun  birojasa),  dan  itu merupakan  salah  satu  bentuk  nyata  dari  berkembangnya  e-goverment khususnya  dibidang  pelayanan  publik  yang  secara  langsung  dapat  dirasakan oleh warga negara khususnya di wilayah Malang.
Penelitian lainnya tentang pemberlakuan sistem APAPo juga dilakukan oleh (Ayutasya, Purwanti, and Amirulloh 2020), berbeda dengan sebelumnya penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang temuan penelitiannya menunjukkan  bahwa  aplikasi  pendaftaran  antrian  permohonan  paspor  online (APAPO) memberikan pengaruh positif terhadap efektivitas layanan pembuatan paspor.
Jika dikaitkan dengan inovasi pelayanan yang memanfaatkan tekonlogi informasi,  peneltian  mengenai  hal  tersebut  juga  telah  dilakukan  oleh (Wilonotomo,  and  Koesmoyo  Ponco  Aji  2018),  dalam  temuan  penelitiannya diketahui  bahwa  Penggunaan  teknologi  informasi  dalam  pelayanan  paspor sangat membantu meningkatkan efektifitas maupun efisiensi pekerjaan, selain itu  penggunaan  teknologi  informasi  juga  mampu  meningkatkan  keamanan terhadap suatu keabsahan dokumen.
Penelitian  lainnya  yang  dilakukan  oleh  (Suryani  and  Yuliani  2020) menemukan bahwa sebelum diberlakukannya sistem APAPO dalam pengurusan paspor,  masyarakat  Provinsi  Bengkulu  sering  mengalami  kendala-kendala antara lain:
1. Prosedur yang rumit
2. Tidak adanya transparansi biaya
3. Masih  ditemukan  praktek  pungutan  liar  yang  tidak  sesuai  dengan ketentuan.
4. Praktek percaloan.
Namun  dengan  adanya  penerapan  Aplikasi  APAPO  yang  merupakan terobosan  baru  atau  perubahan  baru  telah  memberikan  keuntungan  dan menjadi  alternative  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat khususnya masyarakat provinsi Bengkulu dalam pengurusan paspor.
Berbeda  dengan  penelitan-penelitian  sebelumnya  sebagaimana  yang telah  diuraikan,  penelitan  ini  pada  dasarnya  juga  meneliti  tentang  Aplikasi
APAPO  pada  Kantor  Imigrasi,  namun  pada  penelitian  ini  yang  menjadi  focus penelitian  adalah  mengenai  keberhasilan  dari  penerapan  inovasi  pelayanan berbasis  electronic  government  berupa  pemanfaatan  Aplikasi  APAPO  pada pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang.
Secara  konsep,  inovasi  dapat  diartikan  sebagai  transformasi pengetahuan  kepada  produk,  proses  dan  jasa  baru,  tindakan  menggunakan sesuatu  yang  baru,  sedangkan  menurut  mitra  pada  buku  tersebut  dan  pada haalaman yang sama, bahwa inovasi merupakan eksploitasi yang berhasil dari suatu  gagasan  baru  atau  dengan  kata  lain  mobilisasi  pengetahuan, keterampilan  teknologis  dan  pengalaman  untuk  menciptakan  produk,  proses dan jasa baru (Rosenfeld dalam Sutarno 2012).
Dalam  bahasa  undang-undang,  inovasi  adalah  suatu  kegiatan penelitian,  pengembangan,  dan  atau  perekayasaan  yang  dilakukan  untuk pengembangan  penerapan  praktis  nilai  dan  konteks  ilmu  pengetahuan  yang baru,  ataupun  cara  baru  untuk  menerapkan ilmu  pengetahuan  dan teknologi yang sudah ada ke dalam produk ataupun proses produksinya (Undang-Undang Nomor 18 Tahun 2002)
Di sisi lain, (Susanto 2010) memberikan definisi bahwa inovasi memiliki pengertian yang tidak hanya sebatas membangun dan memperbaharui namun juga  dapat  didefinisikan  secara  luas,  memanfaatkan  ide-ide  baru  untuk menciptakan produk, proses, dan layanan, sedangkan menurut Menurut (Said 2007)  mengartikan  inovasi  sebagai  perubahan  yang  terencana  dengan memperkenalkan  teknologi  dan  penggunaan  peralatan  baru  dalam  lingkup kerja di instansi.
Menurut Asian Development Bank (dalam Sentosa 2019) inovasi adalah sesuatu  yang  baru,  dapat  di  implementasikan,  dan  memiliki  dampak  yang
menguntungkan.  Inovasi  bukan  sebuah  kejadian  ataupun  aktivitas,  inovasi adalah  konsep,  proses,  penerapan,  dan  kapabilitas  yang  menentukan kesuksesan organisasi. Inovasi dapat membantu sektor publik untuk membuat nilai  untuk  masyarakat.  Inovasi  dilakukan  karena  ada  tujuan  tertentu  yang ingin dicapai oleh manusia. Adapun tujuan inovasi adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan kualitas
2. Mengurangi biaya.
3. Menciptakan pasar baru.
4. Memperluas jangkauan produk.
5. Mengganti produk/layanan.
6. Mengurangi konsumsi energi.
Jika dikaitkan dengan konteks pelayanan publik, inovasi bisa diartikan sebagai  prestasi  dalam  meraih,  meningkatkan,  dan  memperbaiki  efektivitas, efisiensi  dan  akuntabilitas  pelayanan  publik  yang  dihasilkan  oleh  inisiatif pendekatan,  metodologi,  dan  atau  alat  baru  dalam  pelayanan  masyarakat (Mirnasari  and  Suaedi  2013).  Lebih  lanjut,  (Delafrooz,  Taleghani,  and Taghineghad  2013)  mengartikaninovasi  layanan  adalah  kegiatan  baru  yang dilakukan  perusahaan  yang  menghasilkan  layanan  baru  prosedur  baru  atau proses dari meningkatkan nilai tambah bagi jasa yang diberikan perusahaan. Dengan adanya inovasi yang dilakukan perusahaan akan meningkatkan kinerja dari perusahaan.
Inovasi layanan pada dasarnya merupakan upaya untuk mengahdirkan produk  layanan  baru  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  hal  ini sebagaimana  dikemukakan  oleh  (Paul  Windrrum    dalam  Hutagalung  and Hermawan  2018)  yang  menyatakan  bahwa  inovasi  layanan    menghadirkan suatu  produk layanan  baru  atau  sebuah  bentuk  peningkatan kualitas  produk layanan yang sydah ada, termasuk juga yang mengubah karakteristik produk layanan  ataupun  desain  layanan  itu  sendiri.  Dari  pengertian  diatas  dapat
disimpulkan  inovasi  layanan  adalah  kegiatan  pembaharuan  yang  dilakukan perusahaan untuk meningkatkan layanan serta mengahasilkan layanan baru. Sebagai  sebuah  produk  layanan  yang  baru,  inovasi  pelayanan  dalam implementasinya bisa saja mengalami keberhasilan ataupun sebaliknya justru mengalami kendala, hambatan, bahkan sampai pada kegagalan. keberhasilan ataupun  kegagalan  suatu  inovasi  menurut    (Rogers  dalam  Hutagalung  and Hermawan 2018) akan ditentukan oleh hal-hal sebagai berikut:
a. Karakteristik inovasi  (produk)
Sebuah  produk  baru  dapat  dengan  mudah  diterima  oleh  konsumen (masyarakat)  jika  produk  tersebut  mempunyai  keunggulan  relatif  artinya produk  baru  akan  menarik  konsumen  jika  produk  tersebut  mempunyai kelebihan dibandingkan produk-produk yang sudah ada sebelumnya.
b. Saluran komunikasi (kesesuaian)
Inovasi  akan  menyebar  pada  konsumen  yang  ada  di  masyarakat  melalui saluran komuikasi yang ada. suatu produk baru akan dapat dengan segera dan dengan  segera  menyebar  luas  ke  masyarakat  (konsumen)  jika  perusahaan memanfaatkan  saluran  komunikasi  yang  banyak  dan  jangkauan  luas  seprti media masa dan jarian interpersonal
c. Upaya perubahan dari agen
Perusahaan harus mampu mengindentifikasi secara tepat opinion leader yang akan  digunakan  dan  mampu  melibatkannya  sebagai  agen  perusahaan  untuk mempunyai konsumen  atau  masyarakat  dalam  menerima  dan  menggunakan produk baru (inovasi).
d. Sistem sosial
Pada umumnya sistem sosial masyarakat modren leih mudah menerima inovasi dibandingkan  dengan  masyarakat  yang  berorientasi  pada  sisitem  sosial
tradisional  karena  masyarakat  modren  cendrung  mempunyai  sikap  positif terhadap  perubahan,  umumnya  menghargai  terhadap  pendidikan  dan  ilmu pengetahuan,  mempunyai  perspektif  keluar  yang  lebih  baik  dan  mudah berinteraksi dengan orang-orang di  luar  kelompoknya, sehingga mempermudahmasukan penerima ide ide baru dalam sistem sosial.

## III. Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  Deskriptif  kualitatif.  Metode penelitian  kualitatif  ini  menurut  (Sugiyono  2010)  sering  disebut  metode penelitian  naturalistik  karena  penelitiannya  dilakukan  pada  kondisi  yang alamiah (natural setting) disebut juga sebagai metode etnographi, karena pada awalnya metode ini lebih banyak digunakan untuk penelitian bidang antropologi budaya,  disebut  sebagai  metode  kualitatif,  karena  data  yang  terkumpul  dan analisisnya lebih bersifat kualitatif. Jenis pendekatan kualitatif ini dipilih agar dapat  menggambarkan  realitas  kondisi  penerapan  inovasi  pelayanan  melalui sistem aplikasi pendaftaran antrean paspor online (APAPO) di kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang.
Informan yang dilibatkan dalam penelitian ini terdiri dari Kepala seksi teknologi  infomasi  dan  komunikasi  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Tanjungpinang, Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang, dan Masyarakat yang menjadi pemohon pembuatan paspor yang menggunakan Aplikasi APAPO.

## IV. Pembahasan
Dengan  menggunakan  4  (empat)  dimensi  penelitian  yaitu  karakteristik inovasi,  saluran  komunikasi,  upaya  perubahan  dari  agen,  dan  sisitem  sosial untuk mengukur sejauh mana keberhasilan inovasi  pelayanan antrian paspor dengan  menggunakan  aplikasi  Apapo  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Tanjungpinang maka ditemukan hasil sebagai berikut:
a. Karakteristik Inovasi
Karakteristik  Inovasi  adalah  Sebuah  produk  baru  dapat  dengan  mudah diterima oleh masyarakat, jika produk tersebut mempunyai keunggulan relatif artinya produk baru akan menarik konsumen, dan  produk tersebut mempunyai kelebihan  dibandingkan  produk-produk yang  sudah  ada  sebelumnya.  Tingkat keunggulan  relatif  pada    suatu  inovasi  dapat  diukur  berdasarkan  nilai kesenangan dan kepuasan dalam keberhasilan inovasi.
Tabel 1
Perbedaan Pendaftran Paspor Secara Offline dan Online (APAPO) NO SECARA OFLINE SECARA ONLINE (APAPO) 1 Datang  ke  imigrasi  untuk mendaftar Download  aplikasi  APAPO  di  play store 2 Mengisi semua fromulir pembuatan paspor Login  dengan  memasukkan  NIK, Nama  lengkap,  TTL,No  Hp,  hingga Alamat sesuai Ktp 3 Masukan  semua  berkas  asli untuk di verifikasi Pilih jadwal foto pagi/siang 4 Menunggu jadwal antrian foto Print kode/ QR code 5 Kemabali  ke  kantor  imigrasi dengan tanggal ditentukan dan mengambil nomor antrian Datang ke kantor sesuai jadwal yang dipilih untuk pengurusan paspor
Sumber : Data Olahan Penelitian
Perbedaan  antara  alur  pendaftaran  online  dan  offline  yakni  dalam perbedaan waktu dimana pada pendaftara secara online terlihat jelas kepastian waktu  yang  diberikan  karena  pendaftar  diberi  kemudahan  untuk  melakukan pendaftara  melalui  aplikasi  yaitu  aplikasi  Apapo  dengan  cara  mengunduh aplikasi Apapo di Play Store secara gratis, pendaftar dimudahkan dengan cara bisa  mendaftar  dirumah  dan  tidak  perlu  lagi  mengantri  dikantor  pelayanan imigrasi, karena dengan pendaftaran melalui aplikasi Apapo ini pendaftar sudah mendapatkan nomor antrian langsung dan juga mengetahu waktu antrian jika pendaftaran  yang    dilakukan  telah  berhasil  dan  mendapatkan  QR  Code  atau kode booking Apapo. Untuk meminimalisis ramainya yang mendaftar melalui aplikasi  apapo,  pendaftara  secara  online  memiliki  batasan  kuota  pendaftar setiap  harinya yakni  50  orang  dalam  sehari.  Dan  aplikasi  apapo ini  sudah  di download oleh 1 jt lebih yang memakai aplikasi tersebut, dapat dilihat dengan pengunduhan aplikasi Apapo di playstore.
Berbeda  dengan  pendaftaran  yang  dilakukan  secara offline dimana pendaftaran secara offline ini tergantung dengan jumlah yang mendaftar dalam
perharinya,  untuk  kepastian  waktu  dalam  pendaftaran ofline ini  dilakukan secara tentatif tergantung dengan jumlah yang mendaftar di imigrasi.
Inovasi berupa aplikasi pendaftran antrian paspor online  bertujuan untuk memberikan  kepastian  pelayanan  yang  tercepat  dan  terdepan  atas  setiap kendala.  Keberadaan  apapo  ini  di  perlukan  sebagai  upaya  kepastian  waktu dalam  pembuatan  paspor  terutama  bagi  masyrakat    yang  terkendala  sarana transpostasi  karena  tidak  memiliki  kendaraan  dan  sibuk  dengan  kegiatan pekerjaaan. Hal  ini disampaikan oleh bapak Rino Dwilukito,S.H selaku kepala sub seksi teknologi informasi keimigrasian menyatakan bahwa:
“inovasi  yang  dilakukan  kantor  imigrasi  dalam  pelayanan  pembuatan paspor yaitu apapo , apapo ini adalah sebagai bentuk kepastian pelayanan untuk masyaarakat , agar masyarakat tau tentang kapan harus datang ke kantor untuk pembuatan paspor , jadi masyrakat tidak perlu mengantri lagi dan banyak kelebihan dengan adanya aplikasi apapo ini salah satunya mengurangi percaloan”
Sistem  layanan  antrean  online  dengan  sistem  kouta  dan  waktu bedasarkan edaran dirjen imigrasi diharapkan tidak ada lagi pengurusan paspor yang dilakukan dengan cara calo, karana ada beberapa masyrakat yang ingin membuat paspor tetapi tidak mau menunggu antrian dan membutuhkan waktu yang lama untuk membuat paspor, hal ini lah yang menyebabkan masyarakat membutuhkan  calo  untuk  pembuatan  paspor,  maka  dari  itu  tidak  ada  lagi masyarakat  yang  menggunakan  calo  dalam  pembuatan  paspor,    Hal    ini disampaikan oleh bapak Rino Dwilukito,S.H selaku kepala sub seksi teknologi informasi keimigrasian menyatakan bahwa :
“kalau malasah calo saya juga kurang tahu berapa banyak  yang ada di sini,tetapi  jika  pegawai  imigrasi  tebukti  melakukan  calo,  kepala  kantor imigrasi  tidak  segan  mengambil  tindakan  tegas.  Maka  dari  ini  untuk menghindari percaloan dibuatlah aplikasi antrian online ini”
Pemohon  dapat  mengakses  melalui  aplikasi  ataupun  website  untuk mendaftar antrian permohonan paspor secara online. Pemohon dengan bebas dapat memilih waktu yang diinginkan untuk datang secara langsung ke kantor imigrasi  kelas  I  tanjungpinang.  Waktu  yang  disediakan  oleh  pihak  kantor imigrasi ialah mulai hari senin hingga hari jumat pada waktu jam kerja yaitu dari  pukul  08.00  wib  pagi  hingga  pukul  15.00  wib  sore.  Dengan  begitu  bagi pemohon yang memiliki jadwal kerja yang padat dapat menyisihkan waktunya untuk  datang  ke  kantor  imigrasi  sehingga  tidak  mengganggu  jam  kerja  dari pemohon tersebut.
Selain itu menurut masyarakat bapak ismail, mengemukakan mengenai karakteristik dari inovasi pelayanan apapo ini sebagai berikut :
“inovasi dalam pelayanan kantor imigrasi sangat lah baik, dan berbeda dengan  yang  sebelumnya,  kepastian  waktunya  dalam  pembuatan paspor,  tanpa kita kekantor kita juga bisa mengisi data-data keperluan untuk pembuatan paspor di rumah atau tempat kerja ini juga salah satu untuk mempermudah saya atau masyarakat yang lain dalam pembuatan paspor,  tetapi  kouta  yang  diberi  oleh  kantor  imigrasi  hanya  sedikit, sehingga ketika kita memilih tanggal kouta sudah habis”
Hal  ini  dipertegas  kembali  oleh  Ibu  Sondang,amd  selaku  Cs  imigrasi bagian  pelayanan  ,  mengemukakan  mengenai  karakteristik  dari  inovasi pelayanan apapo ini sebagai berikut :
“Dengan  adanya  APAPO    ini  masyrakat  bisa  bebas  mendaftar  secara online dan bisa mengatur waktu sendiri kapan datang ke Kantor Imigrasi sehingga  tidak  perlu  repot  menunggu  antrean  di  kantor.  Tentu disamping  itu  dibatasi  jumlah  kuotanya,  jadi  mereka  memilih  jam berapa  bisa  datang  ke  Kantor  Imigrasi  berdasarkan  permohonannya waktu online.”(wawancara,9 september 2020)
Pemohon  dapat  mengakses  pendaftaran  antrian  permohonan  paspor secara online kapan  saja  sesuai  waktu  jam  kerja  dan  dimana  saja.  Namun pemohon tidak  dapat  dipastikan  apabila ingin  mendaftar hari ini,  maka  akan segera  dapat  mendaftar  hari  ini  juga.  Hal  tersebut  karena  adanya  batasan kouta  yang  diberikan  setiap  harinya  hanya  50  penerbitan  paspor.  sehingga tidak ada penumpukan yang mengantri dalam pembuatan paspor, namun hal ini sering dikeluhkan masyrakat yang ingin membuat paspor.
Hal  ini  dipertegas  kembali  oleh  Ibu  Sondang,amd  selaku  Cs  imigrasi bagian  pelayanan,  mengemukakan  mengenai  karakteristik  dari  inovasi pelayanan apapo ini sebagai berikut:
“untuk  jumlah  kouta  yang  di  sediakan  oleh  kantor  imgrasi  hanya  50 penerbitan paspor, kalau dilihat banyaknya sama aja sih dek, kalau pagi biasanya banyak masyarakat umum, kalau siang biasnya ramai orang yang kerja dek”(wawancara,18 november 2020)
Adanya  antrian  permohonan  paspor  secara online bagi  masyarakat pemohon  sangat  membantu  dan mempermudah  dengan  tidak  membutuhkan waktu yang lama untuk mengantri, dengan menunjukan barcode dapat lansung menuju customer service. Sehingga adanya antrian permohonan paspor secara online merupakan  jawaban  atas  kebutuhan  masyrakat.  dengan  semakin majunya  zaman,  penyelenggara  pelayanan  publik  dituntut  untuk  mengikuti kemajuan teknologi dan kemajuan zaman.
Berdasarkan  uraian  di  atas  menujukan  bahwa  karakteristik  inovasi pelayanan  melalui  aplikasi  APAPO  ini  sebagai  salah  satu  inovasi  pelayanan publik  yang  dilakukan  oleh  kantor  imigrasi    kelas  I  tanjungpinang  guna mempermudah  masyrakat  dalam  pembuatan  paspor.  Sehingga  memberikan layanan  paspor  yang  jelas  terhadap  kepastian  waktu,  dan    didukung pemerintah  dalam  memberikan  layanan  pembuatan  paspor  terhadap masyarakat.
b. Saluran Komunikasi
Komunikasi  adalah  faktor  yang  paling  penting  dari  sebuah  organisasi supaya  program-program  dapat  di  realisasikan  sesuai  dengan  maksud  dan tujuan, Saluran komunikasi sangat penting untuk  keberhasilan inovasi karena saluran komunikasi ini untuk menyampaikan pesan. Pesan yang dimaksud bisa dalam bentuk tatap muka dan media masa. Kantor imigrasi telah memberikan saluran komunikasi melalui berbagi macam media yaitu media masa dan media sosial,  saluran  komunikasi  ini  dilakukan  untuk  memberitahukan  kepada masyrakat bahwa adanya inovasi baru yaitu aplikasi apapo untuk memudahkan masyarakat  dalam    pembuatan  paspor.  Hal ini  disampaikan  oleh  Bapak Rino Dwilukito,S.H  selaku  kepala  sub  seksi  teknologi  informasi  keimigrasian menyatakan bahwa :
“pengenalan aplikasi ini dikalangan masyarakat kalau dalam sosialisasi, kami  dari  pihak  kanim  belum  ada  mensosialisasikan  ke  masyarakat lansung  untuk  memberitahukan  penjelasan  aplikasi  apapo  ini,  tetapi kalau  kalangan  instansi  seperti  dinas  pariwisata,  bank-bank    dan instansi–intansi  yang  memungkinkan  untuk  berlibur  perjlanan  yang diharuskan  untuk  membuat  paspor  sudah  kami  sosialisasikan,untuk media kami mengunakan media massa dan media sosial, seperti radio di RRI kami mengumumkan tentang aplikasi ini 2 minggu dalam sebulan tepatnya  jam  08.00  wib,  sedangkan  media  sosial  ada  instagram, facebook, dan line untuk melihat bagaimana cara penggunaan aplikasi tersebut”.
Hal  serupa  juga  kembali  ditanyakan  kepada  pegawai  kanim  ibu  faiza  selaku bagian pelayanan pembuatan paspor :
“pengenalan  aplikasi  apapo  ini  saya  rasa  sudah  banyak  yang mengetahuinya, karna di kantor imigrasi kelas 1  tanjungpinang sudah ada  media  sosial  seperti instagram, facebook  bahkan  cara  cara untuk menggunakan  apapo  sudah  kami  upload”  (Wawancara,  9  september 2020)
Dalam  mengurus  paspor  juga  melalui  tahap  wawancara  kepada  yang membuat  paspor  untuk  mengetahui  data  yang  vailid,  yang  menggunakan
APAPO ini kebanyakan untuk kepentingan liburan. Untuk itu makin meningkat saluran    komunikasi  tentang  APAPO  ini  makin  meningkat  pula  masyarakat mengetahui  tentang  pembuatan  paspor  online,begitu  pula  sebaliknya.  Selain itu  seorarng  masyrakat  yang  mengemukakan  mengenai  saluran  komunikasi yaitu:
“kalau  untuk  sosialisasi  saya  kurang  tahu  ya  dek,  karna    saya  tahu aplikasi  ini  memamng  bener-bener  abang  saya  yang  kasi  tau  dek, mungkin  pihak kantor  ada memberikan  sosialisasi lewat media  sosial, tapi untuk terjun kemasyrakat tentang aplikasi ini memang saya tidak mengetahuinya” (Wawancara, 9 september 2020)
Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui bahwa Kantor Imigrasi Kelas I  Tanjungpinang  sudah    memberikan  sosialisasi  aplikasi  APAPO  namun sosialisasi  yang  digunakan  melalui  media  massa  seperti    radio,  instagram, facebook,  dan  brosur.    Sosialisasi  yang  diberikan  kepada  masyarakat, diharapkan agar masyrakat mengetahui tata cara penggunaan APAPO namun masih  banyak  masyarakat  yang  tidak  menggunakan  media  masa,  sehingga masyarakat  tidak  mengetahui  adanya  aplikasi  APAPO.  dari  pihak  kantor imigrasi  jugaa  belum  pernah  mensosialisasi  secara  tatap  muka  kepada masyrakat.  Dengan  demikian  diketahui  bahwa  inovasi  pelayanan  melalui aplikasi  antrian  paspor  online  belum  sepenuhnya  menjalankan  sosialisasi kepada masyrakat tentang penggunaan aplikasi apapo ini.
c. Upaya Dari Agen
Upaya dari dari agen merupakan salah satu dimensi keberhasilan inovasi karena  upaya  dari  kantor  imigrasi  dalam  meningkatkan  pelayan  dan memberikan  sesuatu  hal  yang  baru  kepada  masyrakat.  Berdasarkan  Surat Edaran  Direktur  Jendral  Imigrasi  Nomor  IMI-UM.01.01-4166  tentang Implementasi Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor Online di seluruh Indonesia merupakan  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  keimigrasian  baik  bagi warga  negara  Indonesia  maupun  orang  asing.  Maksud  dan  tujuan  dari  surat edaran tersebut adalah memberikan kejelasan, ketertiban dan kepastian dalam pelaksanaan pendaftaran antrian permohonan penerbitan paspor secara online, dengan demikian kantor imigrasi  harus mampu mengindentifikasi secara tepat opinion leader yang akan digunakan dan mampu untuk menghibau masyarakat dalam menerima dan menggunakan aplikasi apapo ini, sebagaimana dijelaskan
oleh  Bapak Rino Dwilukito,S.H selaku kepala sub seksi teknologi menyatakan bahwa:
“upaya dari kami sendiri melakukan banyak hal upaya , salah satunya dengan  baliho  yang  tertera  pada  kantor  imigrasi  itu  merupakan  cara kami untuk  memberitahukan  masyarakat  untuk  mendaftrakan  melalui aplikasi  dan  kami  juga  menyediakan  Costumers  service  untuk membantu  dalam  penggunaan  aplikasi  tersebut.  Kalau  berbicara tentang arus pelayanan sama seperti biasanya akan tapi dengan adanya aplikasi  apapo  ini  mempersingkat  waktu  dan  memastikan  waktu,  jadi tidak perlu lagi antri berjam – jam bahkan sampai dilanjutkan besok.”
Hal  serupa  juga  kembali  ditanyakan  kepada  pegawai  kanim  ibu Sondang.Amd  selaku bagian pelayanan pembuatan paspor :
“kalau berbicara upaya, Jika masyarakat yang belum mendaftar online kami  selaku  bagian  cs  membimbing  masyrakat  agar  mendownload aplikasi apapo tersebut agar masyrakat tau bahwa pendaftran tidak lagi ofline. Dan kami juga memberikan brosur tententang cara penggunaan apapo ini.”
Berdasarkan  wawancara  di  atas  bahwa  upaya  perubahan  dalam memberikan  inovasi  pelayanan  untuk  masyarakat  dilaksanakan  dengan semestinya dikarenakan sangatlah penting bagi masyarakat yang  terkendala pada  pada  saat  mengakses  aplikasi  tersebut.  Kemudian  penulis  kembali melakukan  dengan  melakuan  wawancara  dengan  ibu  sondang  selaku custumers service mengatakan bahwa :
“Kendala  masyrakat  kebanyakan  masalah  adalah  jaringan,  sehingga kami  suruh  mendaftar  di  rumah  agar  jaringan  bagus  saat  mendftar pembuatan  paspor,  kadang  ada  juga  pada  saat  mendaftar  nomor  nik dan kk tidak terbaca , maka dari itu kami menyuruh masyrakat agar ke disdukcapil untuk menginformasikan  bahwa  nomor  Kk  dan  KTP  sudah terdaftar di kantor disdukcapil dan untuk kouta pendaftran disediakan hanya 50 kouta”.
Selanjutnya wawancara kepada informan bapak ismail selaku masyrakat yang menggunakan aplikasi apapo ini mengatakan bahwa :
“kendala saya pas mendaftar kemarin, jaringan saya lelet dan saat saya pilih  jadwal kouta  sudah  penuh  jadi  baru  sekarang  saya  daftar lagi  di kantor imigrasi mumpung korona jadi sepi yang membuat paspor, jadi saya  di  sini  aja  isinya  biar  tidak  terjadi  kesalahan”  (Wawancara,  9 september 2020)
Hal serupa juga kembali ditanyakan oleh ibu sondang selaku masyarakat yang menggunakan aplikasi apapo ini mengatakan bahwa :
“kendala  saya  saat  mendaftar,  masalah  jaringan  saya  aja  sih  dek  , muter  –muter  sehingga  lama  untuk  mendaftarnya,  dan  pada  saat
mendaftar saya tidak kebagian waktu untuk pembuatan paspor katanya kouta sudah penuh”
Hal serupa juga kembali ditanyakan oleh otika ovino selaku masyarakat yang menggunakan aplikasi apapo ini mengatakan bahwa :
“kalau  kandalanya  kemarin  saya  minta  tolong  bantu  temen  untuk mengisi data di aplikasi tersebut dan saat memlih jadwal antrian paspor itu selalu full padahal sisa koutanya masih ada , saya pun kurang ngerti kesalahan saya dimana padhal saya udah coaba beberapa kali tapi tetap aja selalu full tapi akhirnya juga bisa saat di coba berulangkali”.
Dalam  upaya  dari  agen,  peningkatan  kualitas  pelayanan  keimigrasian baik kepada masyrakat dalam pembuatan paspor secara online, dengan adanya aplikasi  Apapo  ini  mampu  meningkatkan  kinerja  pemerintahan  dan memperbaiki pelayanan publik secara efisien dan efektif. Penggunaan teknologi dalam  pemerintah  dengan  masyarakat,  swasta  maupun  pemerintah  lainnya. Untuk itu diperlukan banyak persiapan termasuk menyiapkan sumber manusia yang berkualitas.
Sebagaimana dijelaskan oleh ibu faiza selaku pegawai pelayanan dalam pembuatan paspor menyatakan bahwa :
“kalau  untuk  bagian  pelayanan  paspor  nya  disini  sudah  lengkap,  ada customer  service,  petugas input  data, petugas  wawancara  dan  rekam data biometrik, petugas adokasi paspor, petugas cetak paspor dan uji kualitas, petugas laminasi  dan terakhir petugas serah paspor”
Tabel 2 Karakteristik Sumber Daya Manusia di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Tanjungpinang No Personil Volume (orang) Kebutuhan 1 Customer Service 1 D -3 2 Petugas Input Data 2 SMA dan S-1 3 Petugas wawancara dan Rekam Data Biometrik 2 S-1 4 Petugas Adokasi Paspor 1 D-3 5 Petugas Cetak Paspor dan Uji Kualitas 1 SMA 6 Petugas Laminasi 1 SMA 7 Petugas Serah Paspor 1 SMA
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Kota Tanjungpinang, 2020
Demikian juga dengan halnya staf/pegawai merupakan sumber daya yang paling  penting  dalam  melaksanakan  kebijakan  atau  program.  Kurangnya
staf/pegawai pelaksana akan menghambat jalannya suatu kebijakan sehingga inovasi  yang dilakukan tidak maksimal.
Sesuai dengan Surat Edaran Yang Dikeluarkan Oleh Kementrian Hukum Dan Ham Melalui Direktorat Jendral Imigrasi Yang Membuat Surat Edaran N0:IMI- UM.01.01-4166 tentang  implementasi aplikasi pendaftaran antrian permohonan paspor secara online seluruh indonesia.  Semua Kantor imigrasi sudah  menerapkan  layanan  daftar  antrian  paspor online khususnya  pada Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Tanjungpinang.  Dengan  mendaftar online ini,  akan mendapatkan  informasi  lengkap  kepastian  hari  dan  jam  untuk  membuat paspor. Terlebih lagi, Satu akun bisa digunakan untuk  mendapatkan 5 antrian paspor online . Berikut cara lengkapnya:
1. Buka  website https://antrian.imigrasi.go.id/ ,  buatlah  akun  baru  atau login dengan akun Google Anda.
2. Opsi  lainnya,  Anda  bisa download aplikasi  Layanan  Paspor  Online  di Google Play atau App Store. Buatlah akun baru dan login .
3. Setelah  berhasil login  , baik  melalui  website  ataupun  aplikasi, selanjutnya  isi  data  yang  diperlukan  dengan  lengkap  seperti    Nomor Induk Kependudukan, Nama Lengkap, Tanggal Lahir, nomor HP, hingga Alamat Lengkap Sesuai KTP.
4. Setelah  isi  data  lengkap,  pilih  kantor  imigrasi  terdekat  untuk pengurusan paspor Anda. Lalu, isi juga jumlah pemohon, tanggal dan waktu kedatangan. Ada dua pilihan Pagi (08:00 s/d 12:00) dan Siang (13:00  s/d  16:30)  dan  Anda  akan  melihat  opsi  pilihan  kuota  yang tersedia. Apabila
5. Kuota penuh, Anda harus mengganti hari dan pilih yang masih kosong yakni bertanda hijau.
6. Setelah  semuanya  proses  selesai.  Otomatis  Anda  akan  mendapatkan Kode  Booking  (dalam  bentuk  serangkaian  kode  dan  QR Code) serta informasi nomor antrian digital yang isinya informasi NIK, Nama, Tempat, Tanggal dan Waktu Anda datang ke kantor Imigrasi.
Setibanya  di  Kantor  Imigrasi  sesuai  tanggal  dan  jam  yang  sudah ditentukan,  anda  tunjukan  barcode  ke  petugas  pintu  masuk  lalu  diarahkan untuk  cetak  kartu  antre.  Kemudian  ketika  dipanggil,  tinggal  menyerahkan dokumen – dokumen yang telah ditentukan. Dokumen yang perlu dipersiapkan untuk untuk pembuatan paspor baru, antara lain:
a) KTP (e-KTP)
b) Kartu Keluarga
c) Akta Lahir/ijazah/Buku Nikah
d) Paspor Lama (bagi yang melakukan perpanjangan)
Selanjutkan anda akan dipanggil kembali untuk tahap wawancara .dan foto. Kemudian diminta untuk membayar.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  diatas  maka  diketahui bahwa  kantor  imigrasi  sudah  memberikan  penjelasan  tentang  tata  cara  dan arus  pelayanan  dalam  pembuatan  antrian  paspor  secara  online  dan menjelaskan  tentang  cara  penggunaan  apapo  secara  menyeluruh  melalui costumers  service,  namun  adapun  kendala  tentang  kouta  selalu  penuh  yang dikeluhkan  oleh  masyrakat  dikarenkan  suember  daya  manusia  yang  tebatas sehingga  kantor  imigrasi  hanya  memberikan  kouta  sebnyak  50  kouta penerbitan paspor setiap harinya.
d. Sistem sosial
Salah  satu  untuk  mencapai  keberhasilan  inovasi  yaitu  sistem  sosial, sistem soial masyarakat modren lebih mudah menerima inovasi dibandingkan dengan  masyarakat  yang  berorientasi  pada  sisitem  sosial  tradisional  karena masyarakat  modren  cendrung  mempunyai  sikap  positif  terhadap  perubahan, umumnya menghargai terhadap pendidikan dan ilmu pengetahuan, mempunyai perspektif keluar yang lebih baik dan mudah berinteraksi dengan orang-orang di luar kelompoknya, sehingga mempermudah masukan penerima ide ide baru dalam  sistem  sosial.Sebagaimana  yang  dikatakan  oleh  masyarakat  bapak ismail yang sudah menggunakan aplikasi apapo mengatakan:
“menurut saya, sangat membantu dengan adanya apapo ini karna kita tidak perlu mengantri lama lama lagi seperti tahun sebelumnya, tinggal pilih  jadwal  yang  sesuai  kita  mau,  jadi  juga  bisa  membagai  waktu dengan  keperluan  yang  lain.  harapan  saya  semoga  aplikasi  ini  terus terjadi inovasi dan peningkatan”
Hal serupa juga kembali ditanyakan oleh ibu salmah  selaku masyarakat yang menggunakan aplikasi apapo ini mengatakan bahwa :
“menurut saya, ada nya aplikasi apapo sangat membantu sekali , karna kita  yang  menentukan  waktu  kapan  kita  mau  foto  dan  wawancara  , tanpa harus mengantri seperti dulu , sekang ini enak banget karna pasti jadwal  kita  harus  datang  ke  kantor  imigrasi.  harapan  saya  semoga aplikasi ini semangkin lebih bagus karna kan kita hidup di era milenial serba canggih.”
Dalam  inovasi  pelayanan  melalui  aplikasi  pendaftran  antrian  paspor secara online terdapat  bnayak  pengaruh  sosial  yang  positif  bagi  masyrakat yang sibuk atau yang hanya memiliki waktu sedikit, sangat terbantu dengan adanya antrian permohonan paspor secara online seperti pekerja, pelajar, dan orang-orang yang mengerti tentang antrian permohonan paspor secara online .
Adanya  inovasi  pelayanan  antrian  permohonan  paspor  secara online karena mengikuti  pengaruh  dari  lingkungan  sosial  masyrakat.  Masyarakat  telah mengikuti perkembangan serta kemajuan dari teknologi komunikasi sehingga pihak imigrasi mengikuti kebutuhan dari masyrakat pelayanan publik. Sehingga bisa  sejalan  dengan  masyarakat,  dan  masyrakat  juga  terbantu  dan  lebih nyaman, terutama bagi masyrakat yang rata-rata sudah menggunakan android tentu hal tersebut tidaklah sulit. Hal serupa juga kembali ditanyakan oleh ibu munati selaku masyarakat yang menggunakan aplikasi apapo ini mengatakan bahwa:
“menurut ibu dengan ada nya aplikasi apapo sangat membantu sekali, karna kita yang menentukan waktu kapan kita mau foto dan wawancara ,  tanpa  harus  mengantri  seperti  dulu,  seperti  saya  saat  saya  ada pekerjaan  dan  saya  bisa  mengatur  jadwal  saya  bekerja  dengan pembuatan  paspor  ini.  Harapan    saya  semoga  aplikasi  ini  semangkin berkembang dan tumbuh inovasi- inovasi fitur nya sedhingga masyrakat mudah dalam mengakses aplikasi tersebut.”
Berdasarkan uraian di atas, dengan adanya inovasi antrian permohonan paspor secara online merupakan hasil dari inovasi yang dilakukan pihak imigrasi untuk mempermudah,  membantu  ,  dan  merupakan  perwujudan  untuk  memenuhi kebutuhan dari masyrakat serta merupakan hasil dari pengaruh sistem sosial masyarakat  yang  menggunakan  kemajuan  teknologi  komunikasi.  Sehingga pihak imigrasi membuat aplikasi serta web yang dapat membantu masyrakat untuk mengakses serta mendaftar pada antrian permohonan paspor online, dan masyrakat  juga  memberikan  harapan  kedepannya  agar  aplikasi  ini  terus berinovasi.

## V. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  dapat  ditarik  kesimpulan,  bahwa inovasi  pelayanan  melalui  aplikasi  Apapo  pada  kantor  imigrasi  kelas  I tanjungpinang  sudah  cukup  berhasil,  namun  dari  empat  faktor  keberhasilan inovasi yang di gunakan yaitu; karakteristik inovasi, saluran komunikasi, upaya dari agen dan sistem sosial. Terdapat dua indikator yang belum maksimal yaitu saluran komunikasi dan upaya dari agen.
1. Karakteristik inovasi
Karakteristik dalam inovasi pelayanan melalui aplikasi APAPO pada kantor imigrasi  kelas  I  tanjungpinang  ini  sudah  tercapai  dengan  baik. berdasarkan tingkat keunggulan relatif pada suatu inovasi dapat diukur berdasarkan  kesenangan,  dan  kepuasan,  dan  dapat  dilihat  dari  jumlah pengunduh  di  playstore  terdapat  1  juta  lebih  pengunduh,  dan  pada karakteristik  inovasi  ini  sudah  dirasakan  dan  dinilai  positif  oleh masyarakat terutama dalam kepastian waktu dalam  pembuatan paspor.
2. Saluran komunikasi
Komunikasi dalam inovasi pelayanan melalui aplikasi APAPO pada kantor imigrasi  kelas  I  tanjungpinang  cukup  baik  dikarenakan  pihak  kantor imigrasi sudah  memberikan sosialisasi aplikasi APAPO namun sosialisasi yang digunakan melalui media massa. Sosialisasi yang diberikan kepada masyarakat,  diharapkan  agar  masyrakat  mengetahui  tata  cara penggunaan  APAPO  namun  masih  banyak  masyarakat  yang  tidak menggunakan  media  masa,  sehingga  masyarakat  tidak  mengetahui adanya  aplikasi  APAPO.  dari  pihak  kantor  imigrasi  jugaa  belum  pernah mensosialisasi  secara  tatap  muka  kepada  masyrakat.maka  diketahui bahwa  belum  sepenuhnya  menjalankan  sosialisasi  kepada  masyrakat tentang penggunaan aplikasi apapo ini.
3. Upaya dari agen
Upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  keimigrasian  terhadap masyarakat  sudah  cukup  baik,  Pihak  kantor  imigrasi  selalu  berusaha memberikan  arahan  terkait  pendaftran  antrian  paspor  secara  online, apabila  masyarakat  atau  pemohon  bingung  terkait  mekanisme  maka dapat lansung ditanyakan kepada petuagas (costumers service).  dapat dilihat  dari  arus  pelayanan  pembuatan  paspor    ditunjukan  dengan kemampuan  petugas  pelayanan  imigrasi  dalam  mengelola  kendala- kendala yang terjadi dalam pelakasanaan APAPO sehingga permasalahan tersebut  dapat  diatasi  dengan  baik.  Namun  masih  ada  kendala  yang dialami  oleh  masyarakat  terhadap  kouta  yang  terbatas,  hal  ini dikarenakan keterbatasan sumber daya manusia.
4. Sistem Sosial
Pada  sistem  sosial  dalam  inovasi  pelayanan  melalui  aplikasi  APAPO  di kantor  imigrasi  kelas  I  tanjungpinang  sudah  baik  dikarenakan
masyarakat  sekarang  ini    lebih  menghargai  perubahan  yang  dilakukan oleh kantor imigrasi karena mempunyai perspektif keluar yang lebih baik, sehingga  mempermudah  masukan  penerima ide ide  baru  dalam  sistem social, namun masih ada masyarakat yang justru merasa enggan untuk menggunkan aplikasi tersebut karena kurang familiar dalam menggunkan gadget.

## DAFTAR PUSTAKA
Ayutasya,  Putrika  Isma,  Dian  Purwanti,  and  M.  Rijal  Amirulloh.  2020. “Implementasi Aplikasi Pendaftaran Antrian Permohonan Paspor Online.” Jurnal Administrasi Publik 11 (1).
Chaharani,  Nurrizha  Ayu,  Tri  Putra  Adi,  and  Diba  Latifa  Hasmi.  2020. “Penerapan  Aplikasi  Pendaftaran  Antrian  Paspor  Online  (Apapo)  Dalam Perspektif E-Government.” Jurnal Kebijakan Publik 11 (2)
Delafrooz, Narges, Mohammad Taleghani, and Mahsa Taghineghad. 2013. “The Impact  of  Service  Innovation  on  Consumer  Satisfaction.” International
Journal of Marketing and Technology 3 (5)
Hutagalung,  Simon  Sumanjoyo,  and  Dedy  Hermawan.  2018. Membangun Inovasi Pemerintah Daerah . Deepublish.
Mirnasari,  Rina  Mei,  and  F  Suaedi.  2013.  “Inovasi  Pelayanan  Publik  UPTD Terminal Purabaya-Bungurasih.” Kebijakan Dan Manajemen Publik 1 (1)
Said,  M  Mas’ ud.  2007. Birokrasi  Di  Negara  Birokratis:  Makna,  Masalah,  Dan Dekonstruksi Birokrasi Indonesia . UMM Press.
Sentosa, Joko Imam. 2019. “Efektivitas Implementasi Program Inovasi Peserta Pendidikan  Dan  Pelatihan  Kepemimpinan  Tingkat  Iii  Di  Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Provinsi Sumatera Selatan.” Jurnal Sumber Daya Aparatur 1 (2).
Sugiyono,  Sugiyono.  2010.  “Metode  Penelitian  Kuantitatif  Dan  Kualitatif  Dan
R&D.” Alfabeta Bandung.
Suryani,  Meti,  and  Fitria  Yuliani.  2020.  “Kendala  Inovasi  Media  Dalam Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I Tpi Bengkulu.” Jurnal Sarjana Ilmu Komunikasi 1 (1): 1–9. https://doi.org/10.36085/j-sikom.v1i1.774.
Susanto. 2010. Management Gems . Jakarta: Kompas.
Sutarno. 2012. “Serba-Serbi Manajemen Bisnis.” Yogyakarta: Graha Ilmu .
Wilonotomo; Koesmoyo Ponco Aji. 2018. “Pelayanan Pembuatan Paspor Dalam Kajiannya  Terhadap  Teori  Manfaat  Teknologi  Informasi.” Jurnal  Ilmiah Kebijakan Hukum 12 (1)