Al Tijarah : Vol. 6 No. 3 (Special Issue) December 2020 (21-30) p-ISSN: 2460-4089 e-ISSN: 2528-2948 Available at: http://ejournal.unida.gontor.ac.id/index.php/altijarah
Antesenden dari Customer satisfaction pada Online Travel Service
Muhammad Kevin Humala Sakti Siregar Luki Adiati Pratomo Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti Email: luki.adiati@trisakti.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menginvestigasi  pengaruh perceived  usability  dan  perceived usefulness terhadap kepuasan pelanggan  pada jasa travel  online. Sampel yang digunakan sebanyak 217 responden yang menggunakan jasa travel online. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Variabel independen adalah perceived usability dan perceived usefulness . Metode analisis dalam penelitian ini adalah SEM. Hasil penelitian menunjukkan perceived usability dan perceived usefulness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: perceived usability, perceived usefulness, kepuasan pelanggan.

## Abstract
The aim of this research was to investigate the influence of  perceived usability and perceived usefulness to customer satisfaction in online travel service. The samples used are 217 responses which using online travel service. Dependent variable in this research are customer satisfaction. Independent variable is perceived usability and perceived usefulness.  Analysis method in this research is SEM. The result of this  research  shows  that  perceived  usability  and  perceived  usefulness  have  positif  influence  toward customer satisfaction.
Keywords: perceived usability, perceived usefulness, customer satisfaction.

## A. PENDAHULUAN
Teknologi  informasi  sekarang  ini  sedang  berkembang  pesat  terutama  dibidang  online  travel service.  Bahkan  pada  kebanyakan  negara  maju,  tehnologi  informasi  digunakan  dalam  segala  segi kehidupan (Smura, Kivi, & Toyli,2011). Salah satu industry yang banyak menggunakannya adalah online travel service, konsumen dengan mudah melakukan banyak hal, mulai dari pemesanan tiket pesawat, kereta, kapal, bis, hotel, dan mendapatkan informasi lain seputar traveling. Perkembangan ini didasari oleh  kecendrungan  manusia  dalam  mengutamakan  efisiensi  waktu  dan  memperoleh  informasi  yang cepat (Mathew, 2016). Melihat peluang dan perkembangan dari industri ini, telah mendorong banyak perusahaan  untuk  memulai  usaha  travel  mereka  menggunakan  website  sebagai  sarana  penunjang aktivitas perusahaannya guna memberikan dan memperoleh semua informasi yang berguna bagi semua pihak yang berkepentingan, Traveloka, Pegi-pegi, Travelindo, dan perusahaan lainnya yang sejenis ikut meramaikan travel service berbasis online ini (DailySocial.id, 2018). Hal itu juga didukung dengan data pemesanan  tiket  di  online  travel  service  tahun  2017  yang  memesan  kamar  hotel  tumbuh  200-300 persen  dan  tiket  penerbangan  naik  melebihi  angka  150  persen  dibandingkan  tahun  sebelumnya (kompas.com, 2017).
Perceived usability dianggap sebagai faktor penting dalam belanja online. Hal ini sering dikaitkan dengan kemudahan bagi pengguna  untuk pengembangan perdagangan (Casaló,  Flavián, & Guinalíu, 2008). Semakin konsumen merasakan kemudahan  interaksi menggunakan website yang digunakan, memungkinkan penerimaan  informasi  yang  berguna  dan bermanfaat  untuk  mereka butuhkan dapat mempengaruhi konsumen dalam penggunaannya (Amin, Rezaei, & Abolghasemi, 2015).  Pentingnya perceived usability pada niatan menggunakan layanan tersebut, tampaknya sangat bervariasi sesuai konteks kebutuhan pengguna. Perceived usability mengarah kepada persepsi pengguna atau melakukan suatu tindakan yang memerlukan usaha pada bagiannya, semakin mudah menggunakan sebuah situs semakin tinggi pula kepuasan konsumen (Choraria, 2012).
Kepercayaan  dan  manfaat  ditetapkan  sebagai  salah  satu  faktor  yang  berpengaruh  terhadap konsumen  dalam menggunakan  teknologi  informasi  (Kiyani,  Niazi,  Rizvi,  &  Khan,  2012).    Perceived usefulness juga termasuk salah satu faktor untuk pemakaian teknologi informasi online travel service (Morosan,  2012)  dan  perilaku  pembelian  secara  online  (Yuda  Bakti  &  Sumaedi,  2015).  Perceived usefulness mengacu pada batas dimana target konsumen dapat percaya dalam menggunakan teknologi informasi dan membuat suatu nilai yang dapat diingat untuk mereka (Choraria, 2012).
Menyadari  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dalam keberlanjutan sebuah bisnis, maka menjadi penting untuk memahami peranan perceived usability dan perceived usefulness pada konsumen.  Maka penelitian ini bertujuan menganalisa pengaruh perceived usability dan perceived usefulness terhadap kepuasan konsumen.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Perceived Usability
Perceived  usability  biasanya  bertitik  tolak  pada  persepsi  pengguna  atau  melakukan  suatu tindakan tertentu tanpa memerlukan usaha lebih (Choraria, 2012). Perceived usability adalah keyakinan yang melekat pada  konsumen dalam menentukan niat mereka untuk mengadopsi teknologi tertentu (Yousafzai, Foxall, & Pallister, 2007). inovasi pribadi akan mengarahkan untuk menambah perceived usability dari layanan teknologi informasi (Chan, 2007). Perceived usability mempengaruhi niat awal konsumen dari pemakai (Karim, Razi, & Mohamed, 2012).
Perceived  usability  yang  dirasakan didapati memiliki  korelasi  positif  dengan  kegunaan  untuk berbagai produk seperti simulasi dari penggunaan (Kurosu and Kashimura, 1995), website dan software computer (Hassenzahl, 2008). Variasi dalam desain halaman web yang lebih memudahkan dimulai dari pengaturan warna hingga memanipulasi layar mebuat pengguna lebih mudah dalam menggunakan situs (Brady & Phillips, 2003).

## 2. Perceived usefulness
Perceived  usefulness  mengarah  pada  batas  dimana  konsumen  dapat  percaya  bahwa menggunakan teknologi informasi akan membuat suatu nilai yang signifikan untuk konsumen (Choraria, 2012). Perceived usefulness merupakan tahapan awal pengguna atau dengan kata lain seseorang yang menginginkan  kemajuan atas  teknologi  informasi. Hal  ini  terkait terhadap  nilai  suatu  paham bahwa teknologi informasi ditujukan kepada konsumen (Amin, Rezaei, & Abolghasemi, 2014).
Perceived  usefulness  dapat  dipastikan  sebagai  salah  satu  faktor  penting  untuk  penggunaan teknologi  informasi  (Morosan,  2012)  dan  perilaku  pembelian  secara  online  (Amin  et  al.,  2014). Kepercayaan  dan  manfaat  pada  teknologi  informasi  pada  teknologi  informasi  menjadi  faktor  yang memiliki pengaruh signifikan terhadap konsumen dalam menggunakan jejaring sosial atau yang dapat disebut juga dengan website (Clarke & Braun, 2013). Pelayanan teknologi informasi memiliki tujuan untuk memberikan konsumen kemudahan dalam mengakses dan dapat mengguanakan banyak aplikasi. Meskipun  Perceived  usefulness  pada  teknologi  informasi  ini  tidak  ditujukan  bagi  konsumen  sebagai prioritas utama (Amin et al., 2014).

## 3. Customer Satisfaction
Customer  satisfaction  merupakan  hal  yang  penting  karena  memiliki  kontribusi  yang  besar terhadap profitabilitas dan loyalitas dari konsumen terhadap perusahaan dan akan menciptakan perilaku dan  sikap  juga  dapat  meningkatkan  market  share  yang  lebih  tinggi  (Kaminski  &  Geisler,  2012). Customer satisfaction secara umum dianggap sebagai faktor utama yang dapat mendorong pembelian berulang, positive word of mouth, dan customer loyalty dimana konsumen yang puas akan cenderung untuk  membeli  kembali  dan  menceritakan  kepada  orang  lain  mengenai  pengalamannya  yang  baik maupun buruk (Kaminski & Geisler, 2012).
Kepuasan konsumen merupakan persepsi konsumen ketika membandingkan harapan konsumen dengan kenyataan yang dirasakan mereka (Kiyani et al., 2012). Di dalam lingkungan yang kompetitif, faktor tersebut dapat menunjukkan gambaran dari kepuasan konsumen. Customer satisfaction memiliki dua  konsep  yaitu  dengan  perspekstif  kumulatif  yang  dapat  diartikan  bahwa  kepuasan  konsumen
merupakan  evaluasi  berdasarkan  total  pembelian,  penggunaan,  dan  pengalamanaa  konsumsi  dari sebuah produk atau jasa sepanjang waktu (Abubakar & Mavondo, 2014). Kepuasan merupakan respon konsumen ketika menilai produk atau jasa yang dibeli, apakah dapat memenuhi kebutuhan mereka dan menghasilkan  kesenangan  saat  mengkonsumsinya  (Kiyani  et  al.,  2012).  Keller  (2013)  menjelaskan bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  tercipta  dari  kualitas,  pelayanan  dan nilai  produk atau  jasa  yang dibeli.  Semakin  tinggi  kepuasan  konsumen maka  manfaat  yang diperoleh perusahaan juga semakin besar (Kiyani et al., 2012).

## 4. Kerangka Konseptual

## Gambar 1 Kerangka Konseptual

## 5. Pengembangan Hipotesa
Konsumen yang merasa bahwa sebuah website mudah diakses, mudah digunakan (Perceived usability) akan merasa puas terhadap website tersebut  (Kurosu & Kashimura, 1995). Begitu juga ketika suatu  aplikasi  terasa  mudah  dioperasikan,  maka  konsumen  puas  dan  menikmati  penggunaannya (Chevers  &  Spencer,  2017).    Bahkan  kemudahan  dalam  menggunakan    software  computer  akan mendorong  kepuasan  para  penggunanya  (Hassenzahl,  2008).    Sehingga  dapat  diperkirakan  bahwa kemudahan  dalam  mengoperasikan  aplikasi  online  travel  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen, sehingga dibentuklah hipotesa yang berbunyi:
H1: Perceived usability mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Perceived  usefulness  dapat  dipastikan  sebagai  salah  satu  faktor  penting  untuk  penggunaan teknologi informasi (Morosan, 2012) dan perilaku pembelian secara online (Amin et al., 2014). Maka dari itu menjadikan perceived usefulness juga menjadi faktor utama tercapainya customer satisfaction.
H2: Terdapat pengaruh positif perceived usability terhadap customer satisfaction.

## C. METODE PENELITIAN
Untuk  mencapai  tujuan  penelitian  yang  ingin menganalisa  pengaruh  perceived  usability  dan perceived  usefulness  terhadap  customer  satisfaction,  dikembangkan  dua  hipotesa  yang  akan  diuji menggunakan metode Analisa structural equation model (SEM).
Pengambilan sampel menggunakan metode non probability dengan tehnik purposive sampling mengingat  bahwa  tidak  diketahui  dengan  tepat  jumlah  pengguna  online  travel  service  (Sekaran  & Bougie, 2016) . Tehnik purposive sampling membutuhkan kriteria yang jelas mengenai siapa yang dapat menjadi responden. Oleh sebab itu, unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individual yaitu para pengguna online travel service seperti Traveloka, PegiPegi, Ticket.com dan berbagai online travel service leinnya dan pernah melakukan transaksi pembelian dalam waktu 1 tahun terakhir.  Jumlah responden  yang  diperoleh  250 dan  akhirnya  setelah  dilakukan  pemeriksaan,  hanya  217  yang  dapat dioleh  lebih  lanjut.  Penetapan  jumlah  sampel  didasarkan  pada  teori  (J.  F.  J.  Hair,  Black,  Babin,  & Anderson, 2014) yaitu jumlah indicator dikalikan 5 sampai 10 kalinya.
Perceived
Usability
Perceived Usefulness Customer Satisfaction H 1 H 2
Untuk  memastikan  bahwa  peneliti  telah  menggunakan  responden  yang  tepat,  maka  dibuat pertanyaan  diawal  kuisioner  mengenai  pengalaman  responden  menggunakan  online  travel  service dalam satu tahun terakhir.  Kuesioner akan didistribusikan secara online dengan menggunakan google docs. Para responden akan mengisi pertanyaan seputar perasaan mereka saat pembelian melalui online dan apakah mereka puas terhadap proses pembelian tersebut. Setting penelitian yang dilakukan adalah non contrive research, dikarenakan penelitian ini dilakukan pada situasi dan kondisi yang sebenarnya. Selain itu, karena pengambilan data hanya dilakukan satu kali saja, maka data yang digunakan adalah cross sectional (Sekaran & Bougie, 2016)
Penelitian  ini  menggunakan  2  Independent  Variable  yaitu  perceived  usability  dan  perceived usefulness serta satu dependent variable yaitu customer satisfaction.  Selanjutnya ketiga variable diukur menggunakan indikator yang dikembangkan oleh (Tandon, Kiran, & Sah, 2017)  dan menggunakan lima skala likert.
Untuk menguji instrument yang digunakan dalam penelitian ini, dilakukan uji validity dan uji reliability.  Uji validity dilaksanakan dengan  menggunakan confirmatory factor analysis, dan indicator akan dinyatakan valid bila factor loading, sesuai dengan jumlah samples yang 217 lebih dari 0.40 (J. F. Hair,  Black,  Babin,  &  Anderson,  2019).    Selanjutnya  dilakukan  uji  reliabilitas  yang  akan  diukur menggunakan  cronbach’s  alpha,  dan  variable  akan  dinyatakan  reliabel  bila  nilai  cronbach’s  alpha melebihi 0.6 (Sekaran & Bougie, 2016).
Tabel 1 Hasil pengujian Validitas Perceived Usability No. Pernyataan Factor Loading Keterangan 1. Mudah  bagi  saya  untuk  belajar  berbelanja  di internet. 0,731 Valid 2. Situs  yang  digunakan  untuk  berbelanja  mudah digunakan. 0,673 Valid 3. Navigasi pembelian di internet mudah bagi saya 0,673 Valid 4. Situs online travel service memberikan banyak informasi. 0,629 Valid 5. Informasi yang diberikan oleh situs pembelian online membantu saya untuk membeli produk. 0,691 Valid 6. Pembelian awal yang sukses membangun kepercayaan diri untuk pembelian selanjutnya. 0,556 Valid 7. Bahasa yang digunakan oleh situs pembelian online mudah dimengerti. 0,562 Valid 8. Laman (display) memandu untuk mendapatkan informasi yang lebih detail. 0,690 Valid 9. Proses transaksi di situs mudah dimengerti. 0,704 Valid 10. Sangat mudah memesan secara online. 0,681 Valid 11. Sangat mudah melacak pemesanan yang di lakukan secara online. 0,672 Valid 12. Sangat mudah untuk memodifikasi pesanan secara online. 0,669 Valid 13. Sangat mudah untuk membatalkan pesanan secara online. 0,620 Valid 14. Sangat mudah untuk mengganti pesanan secara online. 0,632 Valid Sumber: Hasil pengolahan data
Berdasarkan hasil uji validitas, maka dapat disimpulkan bahwa semua indikator pada variable perceived useability adalah valid.
Tabel 2 Hasil Pengujian Validitas Perceived Usefulness No. Pernyataan Factor loading Keterangan 1. Pembelian secara online memungkinkan saya untuk berbelanja lebih cepat daripada melalui travel agent traditional. 0,740 Valid 2. Pembelian online membantu saya menemukan informasi produk dalam waktu yang singkat. 0,710 Valid 3. Pembelian online memakan waktu lebih sedikit dari pencarian produk sampai ke transaksi. 0,672 Valid 4. Online travel service menyediakan berbagai macam produk/jasa dibandingkan dengan travel agent traditional. 0,767 Valid 5. Online travel service memberikan informasi lebih banyak tentang fitur-fitur produk/jasa daripada travel agent traditional 0,746 Valid 6. Pembelian internet memungkinkan saya menemukan beberapa produk/jasa yang tidak mudah didapat di travel agent traditional . 0,782 Valid 7. Diskon dan promosi pembelian online yang ditawarkan seringkali menarik. 0,753 Valid 8. Pengurutan pesanan yang terperinci membantu saya dalam menentukan pembelian yang saya lakukan. 0,722 Valid 9. Pembelian online membantu saya untuk membandingkan produk/jasa sejenis yang sedang saya cari. 0,747 Valid Sumber: Hasil pengolahan data
Tabel diatas menyimpulkan bahwa semua indikator pada variable perceived usefulness diatas valid.
Tabel 3 Hasil pengujian Validitas Customer Satisfaction No. Pernyataan Factor Loading Keterangan 1. Saya puas dengan rangkaian produk yang ditawarkan oleh online travel service . 0,749 Valid 2. Saya puas dengan kualitas produk yang ditawarkan secara online . 0,802 Valid 3. Saya akan terus melakukan pembelian secara online . 0,769 Valid 4. Saya akan merekomendasikan situs pembelian online kepada orang lain. 0,783 Valid 5. Pembelian online adalah pengalaman yang memuaskan karena menawarkan produk yang sesuai dengan keinginan saya. 0,803 Valid 6. Produk/jasa yang dibeli secara online sesuai harapan saya. 0,816 Valid 7. Saya puas dengan cara online travel service melakukan transaksi. 0,776 Valid 8. Saya puas dengan cara customer service
secara online yang dilakukan oleh online travel service . 0,743 Valid

## Sumber: Hasil pengolahan data
Hasil pada table 3 memperlihatkan bahwa semua indikator pada varibel customer satisfaction adalah valid.
Tabel 4 Uji Reliabel No. Variabel Jumlah item pernyataan Cronbach Alpha Keputusan 1 Perceived Usability 14 0,893 Reliable 2 Perceived Usefulness 9 0,890 Reliable 3 Customer Satisfaction 8 0,912 Reliable Sumber: Hasil pengolahan data
Berdasarkan table diatas, dapat dipastikan bahwa semua variable reliable.
Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas,  maka  tahap  berikutnya  adalah  menguji kesesuaian model.   Berdasarkan hasil pengujian, terlihat bahwa nilai  CFI 0,902  dan nilai Normed chi square  3,127,  maka  nilai  yang  diperoleh  memenuhi  syarat  atau  mencapai  goodness  of  fit.  Dengan demikian uji hipotesis dapat dilaksanakan.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian akan dilihat dari tiga hal yaitu profil responden, informasi dari statistik deskriptif dan hasil uji hipotesis.

## 1. Profil responden
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  profil  responden  dilihat  dari  jenis  kelamin, ternyata kebanyakan laki-laki sejumlah 123 atau 56,7%.  Sedangkan dari usia, kebanyakan responden berusia diantara 17-25 tahun, sebanyak 180 (82,9%).  Sesuai dengan usia responden, memang yang terbanyak diantara mereka adalah mahasiswa, berjumlah 151 atau 69,6% dan terbukti juga mayoritas dari responden  (118 orang atau 54,3%) mempunyai pendapatan yang diperoleh dari uang saku berkisar antara satu sampai tiga juta rupiah.  Sedangkan bila dilihat dari seberapa sering mereka melakukan pembelian, ternyata 116 orang responden (53,5%) melakukan pembelian sebanyak 2 sampai 3 kali dalam setahun terakhir.

## 2. Statisitik deskriptif
Statistik deskriptif yang digunakan pada penelitian ini adalah nilai mean dan standar deviasi.
Tabel 5 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Usability No. Pernyataan N Mean Std. Deviasi 1 Perceived Usability 217 4,1603 0,5092 2 Perceived Usefullness . 217 4,2493 0,5520 3 Costumer satisfaction 217 4,1762 0,6094 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Hasil  statistik  deskriptif  pada  Table  5  memperlihatkan  bahwa,  kebanyakan  responden berpendapat  bahwa  menggunakan  website  dari  online  travel  service  memang  mudah.  Responden berpendapat  bahwa  mudah  mempelajari  bagaimana  menggunakan  website,  navigasi  yang  tersedia sangat membantu, sehingga melakukan pemesanan dirasa sangat mudah.
Selanjutnya, kebanyakan responden juga merasa bahwa website dari online travel service dapat membantu memudahkan hidup mereka.  Banyak responden merasa bahwa keberadaan online travel service mempercepat mereka dalam menemukan produk yang dibutuhkan, informasi yang disediakan lebih lengkap dibandingkan travel service tradisional dan sangat memudahkan mereka dalam mengambil keputusan pembelian.
Akhirnya, terlihat bahwa kebanyakan responden merasa puas dengan online travel service. Para responden merasa bahwa berbagai produk yang ditawarkan online travel service memuaskan mereka, pengalaman memilih dan membeli produk menyenangkan sehingga mereka puas, bahkan responden ingin membagikan pengalaman tersebut pada orang lain.

## 3. Hasil Uji Hipotesis dan Pembahasan
Uji hipotesis dilaksanakan dengan menggunakan SEM dengan membandingkan p-value dengan tingkat keyakinan 95% (1-α), dan tingkat kesalahan 5% (α = 0,05) (Hair et al., 2010), sehingga jika p- value ≤ 0,05 maka Ho ditolak yang berarti hipotesis didukung.
Tabel 6 Hasil Uji Hipotesis Hypothesized path Standardized path coefficient (estimate) p-value  Keputusan H1:  Ada  pengaruh  p erceived  usability dengan customer satisfaction . 0.366 0.000 H1 Didukung H2:  Ada pengaruh perceived usefulness dengan customer satisfaction 0.342 0.000 H2 didukung Sumber: data diolah menggunakan Amos

## Hipotesis 1
Berdasarkan Tabel 7, hipotesis 1 yang menguji pengaruh Perceived Usability terhadap Customer Satisfaction  memperlihatkan  bahwa  nilai  coefficient  yang  diperoleh  adalah  0.366,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa memang terdapat pengaruh positif, sedangkan nilai p-value 0,000<0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa perceived usability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction.
Terlihat  dari  hasil  tersebut,  semakin  baik  persepsi  pengguna  atau  semakin  baik  konsumen memiliki persepsi melakukan suatu tindakan yang memerlukan usaha pada bagiannya,semakin mudah menggunakan sebuah situs semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen (Choraria, 2012). Customer satisfaction sebagai suatu kondisi konsumen afektif yang dihasilkan dari evaluasi usaha terhadap semua aspek yang membentuk hubungan konsumen (Casaló et al., 2008).

## Hipotesis 2
Hipotesis  kedua  menguji pengaruh  Perceived  Usefulness  terhadap Customer  satisfaction dan berdasarkan hasil uji terlihat bahwa nilai coefficient nya adalah 0,342 yang berarti ada pengaruh positif perceived  usefulness  dengan  customer  satisfaction.    Sedangkan  dilihat  dari  p-value  yang  nilainya 0,000<0,05  berarti  ada  pengaruh  yang  signifikan  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  perceived usefulness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction.
Terlihat  dari  hasil  tersebut,  Perceived  usefulness  juga  termasuk  salah  satu  faktor  yang mendorong konsumen untuk memakai teknologi informasi online travel service (Morosan, 2012) dan perilaku pembelian secara online (Yuda Bakti & Sumaedi, 2015). Untuk itu perusahaan harus dapat mencapai  Customer satisfaction agar dapat bersaing dengan menawarkan manfaat produk yang lebih baik dengan  meningkatkan kualitas informasi produk  (Amin et al., 2015).

## 4. Pembahasan
Hipotesa 1:Perceived usability berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Berdasarkan  pengujian  hipotesa  satu,  menunjukan  bahwa  perceived  usability  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  customer  satisfaction.  Hal  itu  berarti  semakin  konsumen  merasa  bahwa menggunakan online travel service ternyata tidak sulit, maka semakin tinggi kepuasan mereka.  Saat konsumen merasa bahwa mudah bagi mereka untuk belajar menggunakan situs online service, maka mereka  akan  terus  menggunakannya.    Begitu  juga  Ketika  konsumen  merasa  bahwa  situs  tersebut memberikan banyak informasi yang sangat membantu untuk mengambil keputusan pembelian, maka mereka akan bersedia merekomendasikannya pada teman dan kerabat.
Hasil  studi  ini  searah  dengan  penelitian  (Tandon  et  al.,  2017)  yang  mengemukakan  bahwa perceived usability memengaruhi customer satisfaction. Hal itu juga sesuai dengan pendapat (Yousafzai et al., 2007) pada perceived usability yaitu keyakinan yang melekat pada konsumen dalam menentukan niat mereka untuk mengadopsi teknologi tertentu. Hal ini menunjukan bahwa perusahaan-perusahaan online  travel  service  telah  memberikan  kemudahan  yang  memberikan  kenyamanan  bagi  pengguna maka akan meningkatkan customer satisfaction perusahaan online travel service.
Hipotesa 2:  Perceived usefulness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Berdasarkan  pengujian  hipotesa  dua  menunjukan  bahwa  perceived  usefulness  berpengaruh positif secara seginifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi konsumen terhadap manfaat dari online travel service, maka semakin tinggi juga kepuasan mereka.    Ketika  konsumen  merasa  bahwa  online  travel  service  memberikan  pelayanan  yang  lebih lengkap, bahkan mempunyai informasi yang lebih banyak, maka mereka akan lebih senang berbelanja menggunakannya.  Begitu juga saat konsumen melihat bahwa online travel service mempunyai lebih banyak  informasi  dan  juga  penawaran  dibandingkan  travel  service  tradisional,  maka  mereka  akan merasa lebih puas. Hasil penelitian ini memperkuat hasil studi yang dilaksanakan oleh (Tandon et al., 2017)  yang menjelaskan  bahwa perceived usefulness memengaruhi customer satisfaction.  Selain itu  (Amin et al., 2014) menyatakan bahwa perceived usefulness merupakan tahapan awal pengguna atau  dengan  kata  lain  seseorang  yang  menginginkan  kemajuan  atas  teknologi  tertentu.  Hal  ini menunjukan para konsumen online travel service merasakan manfaat yang didapatnya dan membuat konsumen merasa puas.

## E. SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa perceived usability berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Hal ini menunjukan kesadaran konsumen akan kemudahan yang diberikan oleh online travel service.
Kedua,  perceived  usefulness  berpengaruh  positif  terhadap  perceived  usability.  Hal  ini menunjukan bahwa manfaat yang di berikan oleh online travel service dapat dirasakan seutuhnya oleh konsumen.
Memperhatikan fakta bahwa customer satisfaction sangat penting bagi sebuah perusahaan dan memperhitungkan  biaya  yang  dikeluarkan  untuk  menarik  konsumen  baru  lebih  tinggi  dibandingkan mempertahankan konsumen lama, maka perlu dikembangkan beberapa perbaikan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  terbukti  bahwa  perceived  usability  memiliki  pengaruh positif terhadap customer satisfaction, maka salah satu hal yang harus diperbaiki adalah mempermudah proses pembatalan secara online.
Begitu  juga melihat  pentingnya perceived  usefulness  terhadap    customer satisfaction,  maka salah satu yang perlu dikembangkan lebih jauh adalah penawaran produk dan jasa yang jarang dijual oleh travel service tradisional.
Penelitian  ini  sudah  direncanakan  sebaik  mungkin,  tetapi  tetap  ada  keterbatasannya  yaitu kepuasan konsumen terhadap online  travel service tidak hanya tergantung pada variable  perceived usability dan perceived usefulness.  Oleh karena itu, akan sangat menarik untuk memastikan kepuasan konsumen menggunakan variable lain seperti  trust (Amin et al., 2015), perceived playfulness (Çelik, 2011) dan hedonic motivation (Sheikh, Islam, Rana, Hameed, & Saeed, 2017).

## DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, B., & Mavondo, F. (2014). Tourism Destinations: Antecedents to Customer Satisfaction and Positive  Word-of-Mouth. Journal  of  Hospitality  Marketing  and  Management , 23 (8),  833–864. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.796865
Amin, M., Rezaei, S., & Abolghasemi, M. (2014). User satisfaction with mobile websites: the impact of perceived  usefulness  (PU), perceived  ease  of  use  (PEOU) and  trust. Nankai  Business  Review International , 5 (3), 258–274. https://doi.org/10.1108/NBRI-01-2014-0005
Amin, M., Rezaei, S., & Abolghasemi, M. (2015). User satisfaction with mobile websites: the impact of perceived  usefulness  (PU), perceived ease  of  use  (PEOU) and  trust Muslim. Nankai  Business Review International , 5 (3), 258–274. https://doi.org/10.1108/NBRI-01-2015-0001
Brady, L., & Phillips, C. (2003). Aesthetics and usability: A look at color and balance. Usability News , 5 (1), 2–5.
Casaló,  L.  V.,  Flavián,  C.,  &  Guinalíu,  M.  (2008).  The  role  of  satisfaction  and  website  usability  in developing customer loyalty and positive word ‐ of ‐ mouth in the e ‐ banking services. International Journal of Bank Marketing , 26 (6), 399–417. https://doi.org/10.1108/02652320810902433
Çelik,  H.  (2011).  Influence  of  social  norms,  perceived  playfulness  and  online  shopping  anxiety  on customers’  adoption  of  online  retail  shopping. International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management , 39 (6), 390–413. https://doi.org/10.1108/09590551111137967
Chan, S. L. (2007). Information technology in business processes. Business Process Management , 6 (3), 224–237.
Chevers,  D.,  &  Spencer,  A.  (2017).  Customer  satisfaction  in  Jamaican  hotels  through  the  use  of information and communication technology. Worldwide Hospitality and Tourism Themes , 9 (1),
70–85. https://doi.org/10.1108/WHATT-11-2016-0068
Choraria, S. (2012). Factors determining the flow of information among the online community users.
Journal of Systems and Information Technology , 14 (2), 105–122. https://doi.org/10.1108/13287261211232135 Clarke, V., & Braun, V. (2013). Teaching thematic analysis: Over- coming challenges and developing strategies for effective learning. The Psychologist , 26 (2), 120–123. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis : Multivariate Data  Analysis :  Why  multivariate  data  analysis ? (8th  ed.).  Andover,  Hampshire:  Cengage Learning.
Hair, J. F. J., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis (MVDA) . Pearson New International Edition (Seventh Ed). Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow - England. https://doi.org/10.1002/9781118895238.ch8
Hassenzahl, M. (2008). User experience (UX). Proceedings of the 20th International Conference of the Association  Francophone  d’Interaction  Homme-Machine  on  -  IHM  ’08 ,  (June),  11. https://doi.org/10.1145/1512714.1512717
Kaminski, D., & Geisler, C. (2012). Survival analysis of faculty retention in science and engineering by gender. Science , 335 (6070), 864–866. https://doi.org/10.1126/science.1214844
Karim, N. S. A., Razi, M. J. M., & Mohamed, N. (2012). Measuring employee readiness for knowledge management  using  intention  to  be  involved  with  KM  SECI  processes. Business  Process Management Journal , 18 (5), 777–791. https://doi.org/10.1108/14637151211270153
Kiyani, T. M., Niazi, M. R. U. K., Rizvi, R. A., & Khan, I. (2012). the Relationship Between Brand Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. (Evidence From Automobile Sector of Pakistan). Journal of Contemporary Research in Business , 4 (1), 489–502.
Kurosu, M., & Kashimura, K. (1995). Apparent usability vs. inherent usability: experimental analysis on the determinants of the apparent usability. Proceedings of the ACM Conference on Human Factors in Computing Systems , (May), 292–293. https://doi.org/10.1145/223355.223680
Mathew, P. M. (2016). Attitude segmentation of Indian online buyers. Journal of Enterprise Information Management , 29 (3), 359–373. https://doi.org/10.1108/JEIM-08-2014-0078
Morosan, C. (2012). Theoretical and empirical considerations of guests’ perceptions of biometric systems
in  hotels:  Extending  the  technology  acceptance  model. Journal  of  Hospitality  and  Tourism Research , 36 (1), 52–84. https://doi.org/10.1177/1096348010380601 Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Bussiness A Skill-Bulding Approach, 1–447. Retrieved from www.wiley.com
Sheikh,  Z.,  Islam,  T.,  Rana,  S.,  Hameed,  Z.,  &  Saeed,  U.  (2017).  Acceptance  of  social  commerce framework in Saudi Arabia. Telematics and Informatics , 34 (8), 1693–1708. https://doi.org/10.1016/j.tele.2017.08.003
Smura,  T.,  Kivi,  A., &  Toyli,  J.  (2011).  Mobile  data  services  in Finland:  usage  of  networks, devices, applications  and  content. International  Journal  of  Electronic  Business , 9 (1/2),  138. https://doi.org/10.1504/IJEB.2011.040359
Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. N. (2017). Customer Satisfaction as Mediator Between Website Service Quality and Repurchase Intention: An Emerging Economy Case. Service Science , 9 (2), 106–120. https://doi.org/10.1287/serv.2016.0159
Yousafzai, S. Y., Foxall, G. R., & Pallister, J. G. (2007). Technology acceptance: a meta-analysis of the TAM: Part 2. Journal of Modelling in Management , 2 (3), 281–304. https://doi.org/10.1108/17465660710834462
Yuda  Bakti,  I.  G.  M.,  &  Sumaedi,  S.  (2015).  P-TRANSQUAL:  a  service  quality  model  of  public  land transport services. International Journal of Quality & Reliability Management , 32 (6), 1534–1558.
http://DailySocial.id/URL http://Kompas.com/URL