Arifin et al. https://doi.org/10.35508/ljch

## Analysis of Outpatient Satisfaction and the Quality of Health Services
Sumayyah Jamal H. M. Arifin 1* , Muntasir 2 , Erny Erawati Pua Upa 3
1, 2, 3 Faculty of Public Health, Nusa Cendana University

## ABSTRACT
Quality  is  an  important  factor  in  health  services.  Bakunase  Health  Center  is  one  of  the  primary accredited health centers in Kupang City. Based on data from the Health Department, there has been a decrease in the number of visits over the last three years. This happens due to external factors and internal factors. The external factor is the increasing degree of public health, while the internal factor is the decrease in the patients’ commitment to treatment. The purpose of this study is to describe the level  of  outpatient  satisfaction  with  the  quality  of  health  services  at  Bakunase  Health  Center  of Kupang City in 2020. This was a descriptive survey with a quantitative approach. The population in this  study  was  all  patients  who  visited  and  used  outpatient  services  at  Bakunase  Health  Center  in Kupang City from January to October 2019. Accidental sampling was used in selecting the samples from  each  outpatient  sub-group  in  7  polyclinics  at  Bakunase  Health  Center  using  inclusion  and exclusion criteria. The results indicated that the level of conformity between expectations and reality of  the  services  are  as  follows:  98.78%  tangible,  98.66%  reliable,  98.33%  responsive,  98.79% assurance  98.74%  empathy.  Based  on  the  Cartesian  Importance  Performance  Analysis  (IPA) diagram, quadrant A was filled by one attribute from the responsiveness dimension, quadrant B was filled by most attributes from the reliability dimension, quadrant C was filled by most attributes from the empathy dimension and quadrant D was filled by one attribute from the responsiveness dimension.
Keywords : analysis, satisfaction, outpatient, quality, health service.

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah satu  faktor  penting  dalam  pemanfaatan layanan  kesehatan.  Penilaian  terhadap kualitas  pelayanan  yang  baik  tidak  terbatas pada  kesembuhan  penyakit  secara  fisik, tetapi juga terhadap sikap, pengetahuan, dan keterampilan  petugas  dalam  memberikan pelayanan,  komunikasi,  informasi,  sopan santun, tepat waktu, tanggap dan tersedianya sarana serta lingkungan fisik yang memadai. (1) Kualitas  memiliki  hubungan yang erat dengan kepuasan.
Terdapat  lima  faktor  utama  yang menentukan kualitas pelayanan yaitu wujud/tampilan
( tangible ), keandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan
empati ( empathy ). (2) Melalui kelima dimensi tersebut
akan  diketahui  pengaruhnya  terhadap kepuasan  pasien  dan  juga  diketahui  dimensi kualitas  pelayanan  mana  yang  paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien. (3) Kepuasan merupakan suatu tingkat perasaan pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperoleh setelah  pasien  membandingkannya  dengan apa  yang  diharapkannya.  Kepuasan  pasien merupakan  keluaran  dari  layanan  kesehatan. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan  atau  perasaan  kecewa  pasien akan  muncul  apabila  kinerja  layanan kesehatan  yang  diperoleh  tidak  sesuai dengan harapannya. (1)
Pusat  kesehatan  masyarakat  atau Puskesmas  merupakan  salah  satu  fasilitas penyelenggara  pelayanan  kesehatan  yang banyak  dimanfaatkan  oleh  masyarakat. Puskesmas  sebagai  Unit  Pelaksana  Teknis Dinas  (UPTD)  kesehatan  menjadi  ujung
*Corresponding author , uyansumayyah@gmail.com
tombak  dari  pelayanan  kesehatan  di Indonesia.  Puskesmas  merupakan  fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan Upaya Kesehatan
Masyarakat  (UKM)  dan  Upaya  Kesehatan Perorangan  (UKP)  tingkat  pertama,  dengan lebih  mengutamakan  upaya  promotif  dan preventif di wilayah kerjanya. (4)
Berdasarkan  data  Profil  Kesehatan Kota  Kupang,  jumlah  kunjungan  pasien rawat  jalan  di  Puskesmas  Bakunase  tahun 2016  sebanyak  59.175  pasien,  tahun  2017 sebanyak  56.  966  pasien,  dan  tahun  2018 sebanyak  47.836. (5) Hal  ini  menunjukkan bahwa  terjadi  penurunan  jumlah  kunjungan pasien rawat jalan selama tiga tahun terakhir. Selain  itu,  survei  awal  yang  dilakukan  pada bulan  November  2019,  didapatkan  data bahwa  kunjungan  pasien  rawat  jalan  tahun 2019  menurun  dari  bulan  Maret  sebanyak 4.262  pasien,  pada  bulan  April  menurun menjadi  2.977  pasien  dan  pada  bulan-bulan berikutnya  pun  didapatkan  kecenderungan penurunan jumlah kunjungan pasien.
Ada dua kemungkinan yang menyebabkan  terjadinya  penurunan  angka kunjungan  ke  pelayanan  kesehatan  yaitu faktor  eksternal  dan  faktor  internal.  Faktor eksternal adalah derajat kesehatan masyarakat  yang  semakin  meningkat. Sedangkan faktor internalnya adalah menurunnya  loyalitas  pasien  untuk  berobat kembali  ke  fasilitas  pelayanan  kesehatan karena kurang puas terhadap pelayanan yang diterima. (6) Sehingga  tujuan  dari  penelitian ini yakni untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang dilihat dari aspek bukti fisik ( tangible ),  keandalan  ( reliability ),  daya tanggap
( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ).

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian survei deskriptif melalui pendekatan kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  semua  pasien  yang  berkunjung  dan menggunakan  jasa  pelayanan  rawat  jalan  di Puskesmas  Bakunase  pada  bulan  Januari
sampai  Oktober  2019.  Besar  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  100  responden  yang diambil  dari  tujuh  poliklinik  berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi. Kriteria inklusi yaitu  pasien  yang  pada  saat  dilakukan penelitian  ini  merupakan  kunjungan  kedua atau  lebih,  berusia  di  atas  17  tahun,  dan bersedia  menjadi  responden.  Sedangkan kriteria  eksklusi  yaitu  pasien  yang  datang berkunjung  namun  tidak  untuk  berobat  dan pasien  merupakan  petugas  kesehatan  yang bekerja  di  puskesmas  tersebut.  Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental  sampling .  Pengambilan  data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis univariat Importance Performance Analysis (IPA).

## HASIL

## A. Gambaran Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini digolongkan berdasarkan umur, jenis  kelamin,  pekerjaan  dan  pendidikan. Gambarannya dapat dilihat pada Tabel 1.

## B. Gambaran Penilaian Kepuasan Setiap Atribut
Penilaian  kepuasan  setiap  atribut  yaitu membandingkan  tingkat  kesesuaian  setiap atribut dengan tingkat kesesuaian keseluruhan.  Tingkat  kesesuaian  atribut diperoleh dengan cara menghitung persentasi total skor tingkat kenyataan dibagi total skor tingkat  harapan.  Setelah  diperoleh  tingkat kesesuaian atribut, maka selanjutnya menghitung  tingkat  kesesuaian  dimensi. Tingkat  kesesuaian  dimensi  diperoleh  dari menghitung  rata-rata  tingkat  kesesuaian atribut.  Sehingga  dari  tingkat  kesesuaian dimensi  dapat  dihitung  tingkat  kesesuaian keseluruhan  karena  tingkat  kesesuaian keseluruhan diperoleh dari menghitung rata- rata tingkat kesesuaian dimensi.
Jika tingkat kesesuaian atribut ≥ tingkat kesesuaian keseluruhan, maka dapat dikatakan  atribut  tersebut  memuaskan. Sebaliknya, jika tingkat kesesuaian atribut < tingkat  kesesuaian  keseluruhan,  maka  dapat dikatakan atribut tersebut belum memuaskan. Penilaian kepuasan setiap atribut
Arifin et al. https://doi.org/10.35508/ljch
berdasarkan  tingkat  kesesuaian  keseluruhan  dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 1 . Karakteristik Responden
Karakteristik Jumlah % Umur 20-30 Tahun 31-40 Tahun >41 Tahun 32 39 29 32 39 29 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 26 74 26 74 Pekerjaan ASN Pensiunan Wiraswasta Petani Ibu Rumah Tangga Lainnya 5 7 23 3 50 12
5 7
23 3 50 12 Pendidikan SMP SMA/SMK Perguruan Tinggi 10 73 17 10 73 17
Berdasarkan  Tabel  1,  diketahui  bahwa mayoritas  responden  berada  pada  kategori umur  31-40  tahun  yang  berjumlah  39  orang (39%),  sedangkan  pada  kategori  umur  >41 tahun  adalah  yang  paling  sedikit  yaitu berjumlah  29  orang  (29%).  Sebanyak  74 orang  (74%)  responden  berjenis  kelamin perempuan  dan  26  orang  (26%)  lainnya berjenis  kelamin  laki-laki.  Kebanyakan responden bekerja sebagai ibu rumah tangga yang  berjumlah  50  orang  (50%)  dan  lebih sedikit yang bekerja sebagai petani yaitu tiga orang (3%). Pendidikan responden terbanyak adalah SMA/SMK yang berjumlah 73 orang (73%)  dan  yang  paling  sedikit  adalah responden  dengan  tingkat  pendidikan  SMP yaitu sebanyak 10 orang (10%).

## C. Gambaran Penilaian Kepuasan Setiap Dimensi
Penilaian kepuasan setiap dimensi yaitu membandingkan  tingkat  kesesuaian  setiap dimensi dengan tingkat kesesuaian keseluruhan. Jika tingkat kesesuaian dimensi lebih  besar  atau  sama  dengan  tingkat kesesuaian keseluruhan maka dapat
dikatakan dimensi tersebut sudah memuaskan  pasien.  Sedangkan  jika  tingkat kesesuaian  dimensi  lebih  kecil  dari  tingkat kesesuaian keseluruhan maka dapat dikatakan dimensi tersebut belum memuaskan  pasien.  Penilaian  kepuasan setiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 3.
D. Diagram  Kartesius  Tingkat  Harapan dan Tingkat Kenyataan pada

## Perawatan Rawat Jalan
Proses  pembuatan  diagram  kartesius diawali  dengan  penentuan  koordinat  setiap atribut,  sumbu  X  dan  sumbu  Y.  Koordinat setiap  atribut  diperoleh  dari  rata-rata  skor tingkat  kenyataan  yang  menjadi  koordinat titik  X  dan  rata-rata  skor  tingkat  harapan yang  menjadi  koordinat  titik  Y.  Sumbu  X diperoleh  dari  rata-rata  keseluruhan  dari rataan skor tingkat kenyataan atribut. Sumbu Y  diperoleh  dari  rata-rata  keseluruhan  dari rataan skor tingkat harapan atribut. Sehingga diagram  kartesius  tingkat  harapan  dan tingkat kenyataan pada pelayanan rawat jalan dapat dilihat pada Gambar 1.
Arifin et al. https://doi.org/10.35508/ljch
Tabel 2. Penilaian Kepuasan Setiap Atribut Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Keseluruhan
No  Atribut  Total Skor Tingkat
Kenyataan Total Skor Tingkat Harapan Tingkat Kesesuaian Atribut (%) Tingkat Kesesuaian Keseluruhan Tingkat Kepuasan Atribut 1 T1 380 385 98,70 98,66 Memuaskan 2 T2 376 381 98,69 98,66 Memuaskan 3 T3 376 380 98,95 98,66 Memuaskan 4 T4 377 382 98,69 98,66 Memuaskan 5 T5 380 384 98,96 98,66 Memuaskan 6 T6 383 388 98,71 98,66 Memuaskan 7 RL1 376 381 98,69 98,66 Memuaskan 8 RL2 379 384 98,70 98,66 Memuaskan 9 RL3 374 382 97,90 98,66 Belum Memuaskan 10  RL4 381 385 98,96 98,66 Memuaskan 11  RL5 383 388 98,71 98,66 Memuaskan 12  RL6 380 384 98,96 98,66 Memuaskan 13  RL7 382 387 98,70 98,66 Memuaskan 14  RS1 373 382 97,64 98,66 Belum Memuaskan 15  RS2 375 385 97,40 98,66 Belum Memuaskan 16  RS3 379 383 98,95 98,66 Memuaskan 17  RS4 377 381 98,95 98,66 Memuaskan 18  RS5 384 389 98,71 98,66 Memuaskan 19  A1 381 385 98,96 98,66 Memuaskan 20  A2 379 384 98,70 98,66 Memuaskan 21  A3 375 380 98,68 98,66 Memuaskan 22  A4 377 381 98,95 98,66 Memuaskan 23  A5 375 380 98,68 98,66 Memuaskan 24  E1 378 382 98,95 98,66 Memuaskan 25  E2 383 388 98,71 98,66 Memuaskan 26  E3 375 380 98,68 98,66 Memuaskan 27  E4 377 383 98,43 98,66 Belum Memuaskan 28  E5 377 381 98,95 98,66 Memuaskan
Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 28 atribut, terdapat  24  atribut  yang  memiliki  tingkat kesesuaian ≥ tingkat kesesuaian keseluruhan sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  atribut tersebut sudah memuaskan pasien.
Sedangkan  terdapat  4  atribut  yang  memiliki tingkat  kesesuaian  <  tingkat  kesesuaian keseluruhan sehingga dapat dikatakan bahwa atribut  tersebut  belum  memuaskan  pasien.

## Tabel 3. Penilaian Kepuasan Setiap Dimensi Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Keseluruhan
No. Dimensi Tingkat Kesesuaian Dimensi (%) Tingkat Kesesuaian Keseluruhan (%) Tingkat Kepuasan 1. Bukti Fisik ( Tangible ) 98,78 98,66 Memuaskan 2. Keandalan ( Reliability ) 98,66 98,66 Memuaskan 3. Daya Tanggap ( Responsiveness) 98,33 98,66 Belum Memuaskan 4. Jaminan ( Assurance ) 98,79 98,66 Memuaskan 5. Empati ( Empathy ) 98,74 98,66 Memuaskan
Arifin et al. https://doi.org/10.35508/ljch
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  dari  5 dimensi  kualitas  pelayanan,  terdapat  4 dimensi  yang  memiliki  tingkat  kesesuaian ≥ tingkat  kesesuaian  keseluruhan  sehingga dapat  dikatakan  keempat  dimensi  tersebut
sudah  memuaskan  pasien.  Sedangkan  1 dimensi lainnya memiliki tingkat kesesuaian <  tingkat  kesesuaian  keseluruhan  sehingga dapat  dikatakan  dimensi  tersebut  belum memuaskan pasien.
Gambar  1 .  Diagram  Kartesius  Tingkat  Harapan  dan  Tingkat  Kenyataan  pada  Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Bakunase Kota Kupang
Gambar  1  menunjukkan  persebaran atribut-atribut  berdasarkan  empat  kuadran, yaitu:
1. Kuadran  A  ( high  importance , low performance )  diisi  oleh  atribut  RS2 (kecepatan pemberian pelayanan).
2. Kuadran  B  ( high  importance , high performance )  diisi  oleh  atribut  RL  2 (keandalan  pelayanan  puskesmas  ketika pasien memiliki keluhan), RL4 (ketepatan pelayanan), RL5
(penyampaian  diagnosa  penyakit  dengan jelas), RL6 (penjelasan tentang dosis dan aturan  minum  obat  oleh  petugas  apotek dengan jelas), RL7 (ketepatan pemberian obat oleh petugas apotek), A1 (keyakinan akan  kesembuhan  setelah  mendapat pelayanan dari petugas),
A2
(kenyamanan  dalam  berinteraksi  dengan petugas),  T1  (kebersihan  peralatan  yang
digunakan  petugas),  T5  (kenyamanan ruang  pemeriksaan),  T6  (ketersediaan obat  di  puskesmas),  E2  (petugas memberikan  perhatian  penuh  dalam melayani  pasien),  RS5  (kecepatan petugas  dalam  menanggapi  permintaan pasien).
3. Kuadran  C  ( low  importance , low performance ) oleh atribut RS1
(pemberitahuan  kapan  pelayanan  akan diberikan), RS4 (kesiapan petugas dalam menanggapi  permintaan  pasien),  RL1 (kesesuaian  antara  pelayanan  yang diberikan dengan yang dijanjikan kepada pasien),  RL3  (kecepatan  pelayanan),  A3 (sikap  sopan  santun  petugas),  A4 (keramahan  petugas),  A5  (keluasan pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  petugas sehingga  dapat  menjawab  pertanyaan pasien),  T2  (kerapihan  petugas),  T3
Arifin et al. https://doi.org/10.35508/ljch
(kebersihan  ruang  tunggu  pasien),  T4 (kenyamanan  ruang  tunggu  pasien),  E1 (petugas  memberikan  perhatian  kepada setiap  pasien),  E3  (petugas  memahami kebutuhan pasien), E4 (petugas mendahulukan  kepentingan  pasien  saat memberikan  pelayanan),  E5  (petugas menunjukkan  perhatian  dan  kemauan untuk membantu pasien).
4. Kuadran  D  ( low  importance , high performance )  diisi  oleh  atribut  RS3 (ketepatan pemberian pelayanan).

## PEMBAHASAN
Penilaian  tingkat  kepuasan  pasien terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bakunase  dapat  dilihat  melalui  dimensi- dimensi  kualitas  pelayanan  yakni  dimensi bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ),  dan  empati  ( empathy ).  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  kelima dimensi  tersebut,  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness ) dikatakan belum memuaskan  sedangkan  empat  dimensi lainnya  yakni  bukti  fisik  ( tangible ), keandalan  ( reliability ),  jaminan  ( assurance ) dan empati ( empathy ) sudah memuaskan. Kondisi yang dilihat di lapangan untuk dimensi bukti fisik ( tangible ) memang sudah memadai.  Pasien  merasa  nyaman  ketika berkunjung  ke  Puskesmas.  Dimensi  bukti fisik  ( tangible )  ini  menjadi  dimensi  yang sangat  penting  untuk  ukuran  pelayanan  jasa karena  bentuk  jasa  yang  tidak  bisa  dilihat, dicium  dan  diraba. (7) Hal  ini  sejalan  dengan penelitian lain yang dilakukan di Puskesmas Bakunase yakni persepsi pasien tentang bukti fisik ( tangible ) menunjukkan bahwa sebagian  besar  responden  memiliki  persepsi baik (67,0%). (8)
Pelayanan  rawat  jalan  Puskesmas Bakunase  dinilai  sudah  andal,  akurat  dan terpercaya karena berdasarkan hasil penelitian  dimensi  keandalan  ( reliability ) dikatakan  sudah  memuaskan. Reliability merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  apa
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. (2) Hal  ini  sejalan  dengan penelitian lain yang dilakukan di Puskesmas Bakunase,  yakni  persepsi  pasien  tentang keandalan  ( reliability )  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  memiliki  persepsi baik  (75,3%).  Dimensi  keandalan  ini  dinilai berperan  penting  dalam  kepuasan  pasien yang  pada  akhirnya  akan  berdampak  pada minat  kunjung  ulang  pasien  ke  fasilitas kesehatan yang dikunjungi. (8)
Kondisi yang dilihat di lapangan untuk dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ), dirasa sudah baik namun belum memuaskan. Belum  memuaskannya  pelayanan  pada dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness )  ini dapat  disebabkan  karena  terlalu  tingginya harapan  pasien.  Dimensi  daya  tanggap ( responsiveness ) merupakan dimensi kualitas yang  paling  dinamis.  Harapan  pelanggan terhadap  kecepatan  pelayanan  hampir  dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan  naik  dari  waktu  ke  waktu. (9) Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  lain  yang dilakukan  di  Puskesmas  Bakunase  yakni persepsi  pasien  tentang  daya  tanggap ( responsiveness ) menunjukkan bahwa sebagian  besar  responden  memiliki  persepsi tidak  baik  (52,6%). (8) Ketidakpuasan  pasien pada  dimensi  ini  terutama  pada  lamanya waktu  pelayanan  untuk  mendaftar  dan pengambilan obat.
Pelayanan  rawat  jalan  Puskesmas Bakunase dinilai sudah mampu memberikan jaminan  atau  keyakinan  pasien  dalam memperoleh informasi.
Pengetahuan,
kepercayaan  dan  kesopanan  pemberi  jasa untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan keyakinan berupa pengetahuan dan kemampuan  petugas  kesehatan  menetapkan problematic pasien,  keterampilan  petugas dalam  bekerja,  serta  jaminan  keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan  akan  berdampak  pada  tingkat kepuasan  pasien. (10) Hal  ini  sejalan  dengan penelitian lain yang dilakukan di Puskesmas Bakunase  yakni  persepsi  pasien  tentang jaminan  ( assurance )  menunjukkan  bahwa
Arifin et al. https://doi.org/10.35508/ljch
sebagian  besar  responden  memiliki  persepsi baik (74,2%). (8)
Sedangkan  untuk  dimensi  empati ( empathy )  dikatakan  bahwa  pelayanan  yang diberikan  dinilai  sudah  tulus,  responsif,  dan ramah  terhadap  pasien.  Orang  yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan  harus  memberikan  pelayanan kepada  pelanggan  secara  tulus,  responsif, ramah  dan  fokus  serta  menyadari  bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. (11) Hal ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  lain  yang dilakukan  di  Puskesmas  Bakunase  yakni persepsi  pasien  tentang  empati  ( empathy ) menunjukkan bahwa sebagian besar responden  memiliki  persepsi  baik  (63,9%). Keadaan ini merupakan hasil kinerja optimal yang ditunjukkan oleh Puskesmas Bakunase. Oleh  karena  itu,  Puskesmas  Bakunase  harus terus  mempertahankan  kinerja  baik  ini dengan  cara  selalu  menjunjung  tinggi  dan menerapkan motto puskesmas yaitu melayani dengan BAIK: Berkualitas, Andal, Intens, dan Kasih. (8)
Strategi  peningkatan  mutu  pelayanan berdasarkan  analisis  diagram  kartesius  yaitu untuk kuadran A, atribut yang berada dalam kuadran  ini  harus  ditingkatkan  karena merupakan  prioritas  utama  untuk  dilakukan perbaikan.  Kuadran  B  merupakan  kuadran yang  mempertahankan  prestasi  sehingga atribut yang berada dalam kuadran ini harus dipertahankan kualitasnya. Untuk kuadran C, atribut  yang  berada  di  dalamnya  juga  perlu ditingkatkan  namun  prioritasnya  di  bawah kuadran  A.  Sedangkan  kuadran  D  dianggap tidak  membutuhkan  strategi  peningkatan kualitas  karena  pelayanan  atribut  yang berada di dalamnya melebihi harapan pasien sehingga  atribut  dalam  kuadran  D  ini  harus dipertahankan  guna  menciptakan  loyalitas dan  minat  pasien.  Oleh  karena  itu,  atribut yang  berada  dalam  kuadran  A  yakni  atribut dari  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ) perlu  ditingkatkan  kembali  khususnya  pada pelayanan obat agar waktu pengambilan obat tidak membutuhkan waktu yang lama seperti yang dikeluhkan oleh pasien.

## KESIMPULAN
Dimensi bukti fisik ( tangible ), keandalan  ( reliability ),  jaminan  ( assurance ) dan  dimensi  empati  ( empathy )  memuaskan karena  memiliki  tingkat  kesesuaian  di  atas 98,66%  sedangkan  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness )  belum  memuaskan  karena memiliki  tingkat  kesesuaian  di  bawah 98,66%.  Untuk  itu  diperlukan  peningkatan kualitas  pelayanan  pada  dimensi  daya tanggap  ( responsiveness ),  yakni  dengan mempersingkat  waktu  pengambilan  obat, karena  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pelayanan obat dinilai agak lama oleh pasien.

## KONFLIK KEPENTINGAN
Artikel  ini  tidak  memiliki  konflik kepentingan,  kolaboratif,  atau  kepentingan lainnya dengan pihak manapun.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  kepada  kepala  instansi lokasi  penelitian  beserta  staf  yang  telah memberikan  kesempatan  bagi  penulis  untuk melakukan  penelitian,  dan  responden  yang telah  bersedia  meluangkan  waktu  untuk berpartisipasi dalam penelitian ini.

## REFERENSI
1.   Imbalo  P.  Jaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Penerapan.  In:  Jaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan. 2006.
2.   Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A  Conceptual  Model  of  Service  Quality and Its Implications for Future Research. J Mark. 1985;
3.   Eninurkhayatun,  B.  Analisis  Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas Duren Dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang  Tahun  2017.  J  Kesehat  Masy. 2017;5(4):33–42.
4.   Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  No  43 tahun 2019. Peraturan Menteri Kesehatan RI No 43 tahun 2019 tentang Puskesmas. Peratur Menteri Kesehat RI No 43 tahun
Arifin et al. https://doi.org/10.35508/ljch
2019 tentang Puskesmas. 2019;
5.   Dinas  Kesehatan  Kota  Kupang.  Profil Kesehatan  Kota  Kupang  Tahun  2018. Profil  Kesehat  kota  kupang  tahun  2018. 2018;
6.   Kasuba,  R  S.  Faktor  –  faktor  yang mempengaruhi  minat  kunjungan  pasien rawat  jalan  di  puskesmas  perawatan sulamadaha  kota  ternate  barat  tahun 2018. 2018;17–22.
7.   Pangestu,  Y  A.  Gambaran  Kepuasan Pasien  Pada  Pelayanan  Rawat  Jalan  di RSU Kota Tangerang Selatan. Univesitas
Islam  Negeri  Syarif  Hidayatullah, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Skripsi. 2013. 8.   Djuwa,  A.  Hubungan  Persepsi  Pasien
Tentang  Mutu  Pelayanan  Kesehatan dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  Rawat
Jalan di Puskesmas Bakunase Kecamatan Kota  Raja.  Jurnal  Media  Kesehatan Masyarakat; 2020. Vol 2, No. 2, Hal 24- 32.
9.   Chairunnisa  C,  Puspita  M.  Gambaran Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  terhadap Pelayanan  di  Rumah  Sakit  Islam  Jakarta Sukapura (RSIJS) Tahun 2015. J Kedokt dan Kesehat. 2017;13(1):9.
10.  Kotler  Philip.  Manajemen  Pemasaran. Manajemen Pemasaran. 2005.
11.  Umam  C,  Muchlisoh  L,  Maryati  H. Analisis  Kepuasan  Pasien  Terhadap Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Rawat  Jalan Dengan Metode Ipa (Importance Perfomance  Analysis)  Di  Puskesmas Bogor  Tengah  Kota  Bogor  Tahun  2018. Promot J Mhs Kesehat Masy.
2019;2(1):7–19.
1.