Jurnal Kepariwisataan | P-ISSN 1412-5498 | E-ISSN 2581-1053 Vol. 20 No. 1 – Maret 2021 DOI: https://doi.org/10.52352/jpar.v20i1.449 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https:// .ppb.ac.id/index.php/jpar
PERSEPSI WISATAWAN

## TERHADAP KUALITAS DESTINASI PARIWISATA BALI
Hanugerah Kristiono Liestiandre
Program Studi Manajemen Kepariwisataan, Politeknik Pariwisata Bali Jl. Dharmawangsa Kampial, Nusa Dua Bali
andre.hanoo@gmail.com Received: June, 2021 Accepted: June, 2021 Published: July, 2021

## Abstract
One of the strategic efforts in maintaining customer satisfaction and loyalty can be done by maintaining service quality. Service quality can be defined as the level of guest or consumer satisfaction. The level of guest satisfaction is obtained from the comparison of real services received  by  visitors,  with  the  previously  expected  quality  values.  This  research  will  explore the  extent  of  tourists'  perceptions  of  the  quality  of  Bali  destinations.  The  respondents  who will provide information in this study are tourists who meet the requirements as respondents to be able to fill in and provide the information needed when filling out the questionnaire. There  were  200  respondents  with  a  composition  of  200  domestic  tourists  and  100  foreign tourists.  The  analysis  technique  used  in  this  study  was  measured  using  the  Customer Satisfaction  Index  (CSI)  and  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  methods.  The  results showed  that  domestic  tourists  and foreign  tourists have different  levels  of  satisfaction  and performance appraisals. As a recommendation, the result of this study could be considered as an evaluation of the quality of tourism destinations in Bali.
Keywords: tourist perceptions, destination quality, tourism destinations

## Abstrak
Salah  satu  upaya  strategik  dalam  menjaga  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  dapat dilakukan  dengan  cara  menjaga  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan sebagai  tingkat  kepuasan  tamu  atau  konsumen.  Tingkat  kepuasan  tamu  diperoleh  dari perbandingan  pelayanan  yang  nyata  diterima  pengunjung,  dengan  nilai  kualitas  yang sebelumnya  diharapkan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menggali  sejauh  mana  persepsi wisatawan terhadap kualitas destinasi Bali. Responden yang memberikan informasi dalam penelitian  ini  adalah  wisatawan  yang  memenuhi  persyaratan  sebagai  responden  untuk dapat  mengisi  dan  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  saat  pengisiaan  kuesioner. Jumlah responden sebanyak 200 orang dengan komposisi 100 wisatawan domestik dan 100 orang wisatawan mancanegara. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan  menggunakan  metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa wisatawan nusantara dan wisatawan  mancanegara  memiliki  tingkat  kepuasan  dan  penilaian  kinerja  yang  berbeda. Hasil  penelitian  ini  dapat  digunakan sebagai  bahan  pertimbangan  dan  evaluasi  mengenai

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
kualitas  destinasi  atau  daya  tarik  wisata  yang  telah  dikembangkan  oleh  masing-masing wilayah di Bali.
Kata Kunci: persepsi wisatawan, kualitas destinasi, destinasi pariwisata

## 1. PENDAHULUAN
Pada  awal  tahun  2020  ini,  sebuah pandemi  yang  menimpa  dunia  telah memberikan  suatu  perubahan  yang besar  bagi  dunia,  khususnya  pariwisata. Pandemi ini telah memberi dampak yang besar terhadap seluruh aspek kehidupan manusia.  Seluruh  sektor  industri  pun mengalami  perubahan  yang  besar  sejak awal tahun 2020 ini, hingga diperkirakan beberapa  tahun  ke  depan.  Akibat  dari pandemi  ini,  protokol  kesehatan  telah menjadi  prioritas  dan  perhatian  dunia agar penyebaran atau penularan virus ini dapat  diminimalkan.  Aktivitas  manusia seolah-olah  dibatasi  dan  dipaksakan untuk  mengikuti  suatu  perilaku  yang baru dari dari sebelumnya ( next normal ), seperti  selalu  menjaga  jarak  antar manusia  ( physical  distancing ),  selalu menggunakan  masker,  selalu  mencuci tangan,  dan  selalu  menjaga  kesehatan tubuhnya.  Pada  bulan  April  2020,  91% dari  seluruh  umat  manusia  dilarang untuk  bepergian  dan  tinggal  di  rumah, serta  melarang  seseorang  untuk  masuk ke suatu negara atau daerah yang bukan merupakan  daerah  tempat  tinggalnya (Wen, et.al, 2020). Demikian pula isu ini telah  menjadi  ketakutan  dan  kekuatiran seseorang  (Aguilera,  2020;  Fang,  2020), khususnya  dalam  pola  konsumsinya (Hall,  et.al.,  2020).  Banyaknya  informasi yang  beredar  diberbagai  media  yang belum  pasti  kebenarannya  berdampak pada seseorang yang kuatir untuk keluar rumah  termasuk  melakukan  perjalanan wisata.
Dampaknya  yang  lain,  pandemi  ini juga  telah  memengaruhi  motivasi  dan perilaku  manusia  dalam  melakukan perjalanan wisata. Covid-19 kemungkinan  akan  memengaruhi  pola konsumsi  wisatawan,  seperti  semakin populernya  perjalanan  bebas  dan mandiri, perjalanan mewah. dan
pariwisata  kesehatan.  Bentuk-bentuk
baru  pariwisata  termasuk  pariwisata lambat  ( slow  tourism )  dan  pariwisata cerdas (smart  tourism )  juga  dapat mendorong  kegiatan  pariwisata  di  masa depan. Perubahan seperti itu kemungkinan  akan  memaksa  bisnis pariwisata  untuk  mempertimbangkan kembali  desain  layanan  dan  saluran distribusinya  (Wen  et  al,  2020).  Bahkan pandemi  ini  juga  telah  berdampak  yang cukup  signifikan  terhadap  hal-hak seseorang untuk turut mengambil bagian dalam  sektor  pariwisata  dan  hospotaliti dari  beberapa  negara  dari  sebelumhya (Baum dan Hai, 2020). Pandemi covid-19 menunjukkan  bahwa  baik  industri  jasa maupun  komunitas  penelitian  layanan menghadapi  suatu  kenyataan  baru, sesuatu yang tidak siap untuk ditangani. Kerangka  kerja  baru  diperlukan  untuk memahami dampak wabah virus tersebut, dan konsep pemasaran layanan saat  ini  perlu  diteliti  kembali  dari perspektif  baru  (Kabadayi,  2020,  dalam Wen,  et.al,  2020),  khususnya  dalam pengelolaan destinasi pariwisata, bahkan peran  perilaku  prediksi  wisatawan secara  fundamental  sangat  penting dalam  menilai  kinerja  perencana  dan pemasar  layanan  pariwisata  di  masa depan.  Ini  juga  akan  sangat  membantu keberhasilan pengembangan sektor pariwisata,  dan  memiliki  nilai  praktis untuk  semua  pemangku  kepentingan pariwisata (Gharibi, 2020). Kepuasan adalah kondisi atau bentuk yang  dimiliki  seseorang  mengalami layanan yang telah memenuhi kebutuhannya  pada  di  waktu  titik tertentu.  Kepuasan  adalah  konstruk kumulatif yang terpengaruh oleh harapan layanan  dan  persepsi  kinerja di setiap  periode  dan  dipengaruhi  oleh kepuasan  masa  lalu  dari  periode  ke periode.  Kualitas  layanan  dianggap sebagai  inti  dan  titik  fokus  untuk manajemen  bandara,  sebagai  bandara di

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
dunia  terus  mengadopsi  bisnis  yang berorientasi  strategi  pasar  (Adeniran and Fadare, 2018).
Daya  saing  destinasi  pariwisata ( Destination  Competitiveness )  menurut Buhalis  (2000)  hendaknya  memiliki beberapa komponen agar dapat bersaing dengan destinasi pariwisata internasional yang terdiri dari 6As, yaitu Attractions (natural, man-made, artificial,
purpose  built,  heritage,  special  events), Accessibility (entire transportation system comprising  of  routes,  terminals  and vehicles),  Amenities  (accommodation  and catering  facilities,  retailing,  other  tourist services),  Available  packages  (pre- arranged packages by intermediaries and principals),  Activities  (all  activities available  at  the  destination  and  what consumers  will  do  during  their  visit), Ancillary  services  (services  used  by tourists such as banks, telecommunications,  post,  newsagents, hospitals, etc.) . Mengelola dan memasarkan  destinasi  pariwisata  juga menantang  karena  berbagai  pemangku kepentingan yang terlibat dalam pengembangan  dan  penciptaan  produk pariwisata. Pengalaman destinasi pariwisata dalam mengelola dan memasarkannya  pada  dasarnya  terdiri dari  luasan  daerah,  sumber  daya,  dan campuran fasilitas dan layanan pariwisata,  yang  sering  tidak  dimilik secara  individu.  Sebaliknya  mewakili kepentingan  kumpulan  profesional  dan pribadi  semua  orang  yang  tinggal  dan bekerja  di  daerah  tersebut.  Mengelola destinasi pariwisata sering bertentangan dengan  kepentingan  para  pemangku kepentingan  dalam  mengendalikan  dan memasarkan  destinasi  pariwisata  secara keseluruhan.  Karena  itu,  strategi  dan tindakan harus dilakukan memperhitungkan  keinginan  semua pemangku kepentingan, yaitu masyarakat  adat,  bisnis  dan  investor, wisatawan,  operator  tur  dan  perantara,
serta  kelompok  yang  berkepentingan.
Masalah  yang  paling  sulit  adalah memastikan penggunaan rasional barang publik  yang  tak  ternilai,  seperti  bentang
alam, gunung, dan laut untuk keuntungan semua pemangku kepentingan  dan  pada  saat  yang  sama melestarikan  sumber-sumber  untuk generasi mendatang.
Destinasi  pariwisata  agar  dapat memiliki  daya  saing  yang  unggul  dan berkelanjutan  dapat  menggunakan  teori Resource-Based  View (RBV)  yang  lebih melihat  sisi  dalam  dari  faktor  internal yaitu  kekuatan  atau  kelemahan.  RBV adalah  pendekatan  untuk  mencapai keunggulan kompetitif yang muncul pada tahun  1980-an  dan  1990-an,  setelah karya  besar  yang  diterbitkan  oleh Wernerfelt,  (1984),  Prahalad  dan  Hamel (1990),  dan  Barney  (1991).  Pandangan ini  berpendapat  bahwa  organisasi  harus melihat  ke  dalam  perusahaan  untuk menemukan sumber keunggulan kompetitif. Barney (1991) telah mengidentifikasi  kerangka  kerja  VRIN yang  meneliti  apakah  sumber  daya tersebut  berharga  ( Valuable ),  langka ( Rare ),  mahal  untuk  ditiru  ( Imperfectly Imitable ), dan tidak dapat disubstitusikan ( non-Substitutability ). Kerangka kerja ini kemudian ditingkatkan dari VRIN ke VRIO, menjadi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab  terhadap  Nilai  sumber  daya ( Value ),  Kelangkaan  sumber  daya  dan kemampuan ( Rarity ), kemungkinan untuk ditiru ( Imitability ), dan ekspolitasi potensi  sumberdaya  serta  kemampuan oleh organisasi ( Organization ).
Pengelola  destinasi  pariwisata  atau Destination  Management  Organization (DMO)  disarankan  untuk  fokus  kondisi terhadap lingkungan destinasi pariwisatanya  yang  lebih  luas  daripada infrastruktur dan bisnis yang telah miliki lebih  banyak  kontrol  langsung.  Kualitas dan  nilai  yang  dimiliki  sebuah  destinasi pariwisata, keduanya memiliki pengaruh kuat  pada  persepsi  wisatawan,  yang pada gilirannya mempengaruhi penilaian mereka  terhadap  daya  saing  suatu destinasi  pariwisata,  sehingga  mereka akan  kembali  pada  destinasi  tersebut (Wang dkk,  2017; Shahijan, et.al., 2018).
Pengelola  destinasi  pariwisata  perlu

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
mempertimbangkan  dan  memasukkan faktor-faktor  ini  ke  dalam  strategi perencanaan  keseluruhannya,  termasuk perencanaan  fisik  dan  sosial,  bersama dengan  kemitraan  yang  lebih  kuat dengan masalah bisnis.
Masalah  kualitas  telah  menjadi subjek  banyak  peneliti  pariwisata  saat ini.  Para  peneliti  percaya  tujuan  yang harus terpenuhi bagi harapan wisatawan dan  membedakan  diri  dari  pesaing adalah melalui kualitas (Limberger, et.al., 2014).  Terdapat  beberapa  faktor  yang menjadi  perhatian  dalam  mengukur kualitas destinasi parawisata, yaitu Core- tourism  experience,  Culture,  Information centers, Personal information, Hospitality, Fairness  of  price,  Hygiene,  Distractions, Value  for  money,  Amenities,  Pubs, Logistics,  Security, dan Food (Narayan, et.al., 2008). Wisatawan semakin menuntut  sehubungan  dengan  kualitas produk  dan  layanan  yang  ditawarkan selama  mereka  berada  di  destinasi pariwisata  (Anjos,  et.al.,  2017).  Kualitas destinasi  pariwisata  terdiri  dari  tiga utama komponen yaitu kualitas infrastruktur,  kualitas  sumber  daya manusia,  serta  kualitas  lingkungan  dan alam. Kualitas infrastruktur (infrastructure  quality )  terdiri  atas infrastruktur  transportasi  darat  dan udara,  serta  teknologi  komunikasi informasi.  Indikator  kualitas  sumber daya  manusia  ( human  resource  quality ) adalah  sistem  pendidikan,  ketersediaan untuk  layanan  penelitian  dan  pelatihan khusus  lokal,  tingkat  pelatihan  staf, ketersediaan tenaga kerja yang berkualitas, kemudahan merekrut tenaga kerja asing, dan sikap populasi terhadap pengunjung  asing.  Komponen  terakhir dari  kualitas  destinasi  pariwisata  adalah kualitas  alam  dan  lingkungan  ( natural and  environmental  quality )  yang  terdiri dari  jumlah  situs  alami  warisan  dunia, kualitas  lingkungan  alam,  total  spesies yang  diketahui,  jumlah  situs  budaya warisan  dunia,  akses  ke  sanitasi  yang lebih  baik,  akses  untuk  air  minum  yang lebih  baik,  ketatnya  regulasi  lingkungan, keberlanjutan  industri  perjalanan  dan
pariwisata,  spesies  yang  terancam, ratifikasi  perjanjian  lingkungan,  dan emisi  karbon  dioksida  (Assaf  dan Tsionas, 2015). Kualitas destinasi pariwisata berkaitan  juga  dengan  kepuasan  atau ketidakpuasan wisatawan. Dalam hal ini, terdapat model tujuan wisata berdasarkan 6 (enam) kelompok variabel  terkait  dengan  kepuasan  dan  2 (dua) kelompok variabel yang berhubungan  dengan  ketidakpuasan. Kelompok-kelompok  ini  terdiri  dari unsur-unsur berikut; Kelompok Kepuasan  1  yang  terdiri  dari  produk matahari dan pantai, Kelompok Kepuasan 2 terdiri dari kegiatan budaya dan  kontak  dengan  alam,  Kelompok Kepuasan  3  terdiri  dari  kegiatan  dan interaksi  sosial,  Kelompok  Kepuasan  4 terdiri  dari  aksesibilitas  dan  pilihan, Kelompok  Kepuasan  5  terdiri  dari  gaya hidup  lokal,  dan  Kelompok  Kepuasan  6 yaitu harga. Sedangkan yang berhubungan  dengan  ketidakpuasan yaitu  Kelompok  Ketidakpuasan  1  yang terdiri  dari  pengembangan  berlebihan dan kemacetan lalu lintas, dan Kelompok
Ketidakpuasan  2  yaitu  kinerja  buruk (Alegre &  Garau,  2010).  Ketika destinasi pariwisata  dapat  memberikan  kualitas yang  baik  maka  dapat  meningkatkan kepuasan bagi wisatawan dan minat bagi wisatwan  untuk  berkunjung,  terutama wisatawan  mancanegara  (Rajaratnam, et.al.,  2015).  Untuk  dapat  mengukur tingkat kinerja dan harapan dari kualitas sebuah destinasi pariwisata, pengukuran tersebut  akan  menggunakan  10  dimensi terkait  keberhasilan  sebuah  destinasi (Morisson, 2013), dimana setiap dimensi tersebut  memiliki  indikator-indikator yang  akan dinilai  dan  penilaiannya akan menggunakan  skala  likert.  10  dimensi tersebut adalah:
1) Kesadaran  ( Awareness ).  Unsur  ini berkaitan dengan tingkat pengetahuan  wisatawan  tentang destinasi  yang  dipengaruhi  oleh banyaknya serta jenis informasi yang mereka  terima.  Apakah  tingkat pengetahuan  tentang  destinasi  itu

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
cukup  tinggi  di  antara  wisatawan yang potensial?
2) Daya pikat ( Attractiveness ). Beberapa daya pikat destinasi secara geografis yang  menonjol  merupakan  hal  yang penting  dalam  hal  ini.  Apakah destinasi yang bersangkutan menawarkan  daya  pikat  yang beragam dan menonjol bagi wisatawan?
3) Ketersediaan ( Availability ). Unsur ini ditentukan oleh kemudahan memperolehnya seperti booking atau pemesanannya,  –  baik  cara  maupun jumlah jaringannya. Dapatkah booking atau pemesanannya dilakukan melalui jaringan distribusi yang beragam? 4) Akses (Access). Unsur ini menyangkut  kenyamanan  untuk mencapai  destinasi  tersebut,  begitu juga  untuk  bepergian  di  dalam destinasi  itu.  Apakah  bepergian ke/dari  serta  di  dalam  destinasi  itu nyaman  dilakukan  dengan  semua jenis angkutan?
5) Apresiasi  ( Appreciation ).  Tingkat penyambutan  yang  menyenangkan bagi  wisatawan  sebagai  “tamu”  yang dirasakan sebagai keramahan adalah yang  dimaksud  dalam  apresiasi  ini. Apakah Wisatawan merasa “disambut”  dan  mendapat  layanan yang  baik  di  dalam  destinasi tersebut?
6) Jaminan  ( Assurance ).  Unsur  ini berkaitan  dengan  keselamatan  dan keamanan  bagi  pribadi  wisatawan dan  barang  bawaannya  selama  di destinasi yang bersangkutan. Apakah destinasi itu bersih, terjamin keselamatannya ( safe ) dan keamanannya ( secure )?
7) Aktivitas ( Activities ). Luasnya pilihan susunan daftar kegiatan yang tersedia  bagi  wisatawan  merupakan hal  yang  menentukan  daya  pikat destinasi. Apakah destinasi menawarkan  pilihan  kegiatan  yang cukup  luas  bagi  wisatawan  untuk ikut terlibat? 8) Penampilan  ( Appearance ).  Unsur penampilan  ini  terkait  dengan  kesan yang  dirasakan  wisatawan  dari destinasi  yang  bersangkutan  baik pada  saat  tiba  maupun  sepanjang  ia tinggal  di  destinasi  itu.  Apakah destinasi memberikan kesan pertama yang  baik?  Apakah  destinasi  tersebut memberikan kesan baik dan bertahan lama kepada wisatawan? 9) Tindakan ( Action ). Keberadaan Rencana  Jangka  Panjang  Pariwisata dalam hal pembinaan / pengembangan  serta  pemasarannya merupakan  beberapa  tindakan  yang dibutuhkan.  Apakah  pengembangan Kepariwisataan  dan  Pemasarannya direncanakan dengan baik?
10) Akuntabilitas  ( Accountability ).  Unsur ini  menyangkut  evaluasi  kinerja
DMO.  Apakah  DMO  mencatat  dan menilai efektivitas kinerjanya? Untuk  meningkatkan  kunjungan wisatawan  tersebut,  banyak  pengelola destinasi  pariwisata  memainkan  atribut destinasinya ke dalam aktivitas pemasaran. Diharapkan melalui destinasi pariwisata  yang  berkualitas  ( destination quality )  dengan  meningkatkan  citra destinasi  pariwisata  ( detination  image ) sebagai atribut destinasi pariwisata yang unggul  ( destination  competitiveness ) dapat  meningkatkan  dan  memainkan peran  penting  dalam  mendatangkan wisatawan.  Selain  melalui  aktivitas pemasaran, atribut sebuah destinasi juga akan  mempengaruhi  kualitas  dari destinasi  pariwisata  tersebut,  yang akhirnya  akan  mempengaruhi  minat seseorang untuk berkunjung ke destinasi pariwisata  (Moon  dan  Han,  2018).  Jika pengelola  desinasi  pariwisata  dapat mengkombinasikan seluruh atribut destinasi  yang  dimilikinya  akan  dapat meningkatkan  minat  pada  seseorang (Ekanayake  &  Gnanapala,  2016;  Eusébio &  Vieira,  2013;  Kim  &  Brown,  2012; Sangpikul,  2018).  Atribut  destinasi menjadi hal yang penting dalam menarik wisatawan  untuk  berkunjung,  baik wisatawan  yang  berasal  dari  Barat maupun  wisatawan  yang  berasal  dari

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
Asia  (Reisinger,  et.al.,  2009).  Pengelola destinasi pariwisata, berupaya mengoptimalkan  atribut  destinasi  yang dimilikinya, juga untuk membangun citra destinasi yang layak dikunjungi

## 3. METODE PENELITIAN
Teknik  analisis  yang  digunakan dalam Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan  menggunakan  metode Customer
Satisfaction  Index (CSI)  dan Importance
Performance  Analysis (IPA).  CSI  adalah metode  pengukuran  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  pelanggan  secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut kualitas  pelayanan  jasa  yang  diukur (Syukri, 2014). Sedangkan IPA bertujuan untuk  mengukur  hubungan  antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa (Dirgantara  &  Sambodo,  2014).  Analisis IPA  merupakan  suatu  metode  analisis yang  merupakan  kombinasi  antara aspek-aspek  tingkat  kepentingan  dan persepsi  terhadap  kualitas  atau  kondisi suatu  objek  ke  dalam  bentuk  dua dimensi. Tahapan dalam analisis penelitian  ini  pertama  melakukan pembobotan, uji validitas dan realibilitas, serta analisis CSI dan IPA, Adapun  responden  yang  akan memberikan  informasi  dalam  penelitian ini  yaitu  wisatawan  yang  memenuhi persyaratan  sebagai  responden  untuk dapat mengisi dan memberikan informasi yang dibutuhkan saat pengisiaan  kuesioner,  yaitu  wisatawan yang  telah  dan  sedang  berkunjung  ke Bali.  Jumlah  responden  sebanyak  200 orang  dengan  komposisi  100  wisatawan domestik  dan  100  orang  wisatawan mancanegara, dengan penyebaran kuisioner melalui pendekatan online . Berdasarkan uji validitas dan reabilitas  diketahui  bahwa  indikator dinyatakan  valid  dan  reliable  dengan nilai  Cronbach’s  Alpha  0,914  dan  0,937
untuk tingkat kepentingan dan kinerja .

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Deskripsi Data Adapun jumlah sampel pada responden  wisatawan  nusantara  yakni berjumlah total 100 responden. Persentase  jenis  kelamin  untuk  profil responden  wisatawan  nusantara  ialah didominasi  oleh  kaum  perempuan dengan  jumlah  persentase  sebesar 61,3%  yang  dibandingkan  dengan persentase  pada  kaum  laki-laki  sebesar 38,7%.  Didominasi  ialah  pada  rentang usia  17-25  tahun  dengan  jumlah persentase yakni 82,1%. Sedangkan usia 26-35 mendominasi kedua yakni sebesar 16%. Jenis pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar dengan total persentase  68,9%  dan  pegawai  swasta dengan  frekuensi  19,8%.  Dimana  dalam hal  ini  didominasi  oleh  wisatawan
Nusantara  yakni  sebanyak  2  kali  dalam kurun  waktu  5  tahun  terakhir,  dengan persentase  33%,  sedangkan  yang  kedua didominasi  mengunjungi  Bali  sebanyak >4  kali  dengan  persentase  27,4%. mereka yang merencanakan perjalanannya  bersama  keluarga  atau teman  atau  saudara,  dengan  total persentase  sebanyak  77,4%.  Kemudian kedua  didominasi  bersama  dengan sekolah/universitas  sebanyak  14,2%, dan  yang  mendapatkan  informasi  dari keluarga  atau  teman  yakni  dengan persentase sebesar 49,1%. Kemudia yang kedua  didominasi  berdasarkan  sumber informasi internet atau media elektronik yakni sebesar 43,4%. Jenis kelamin untuk profil responden wisatawan mancanegara ialah didominasi  oleh  laki-laki  dengan  jumlah persentase sebesar 57,4% yang dibandingkan  dengan  persentase  pada perempuan  sebesar  42,6%.  Terdiri  dari empat kelompok rentang usia, yakni usia 17-25  tahun,  26-35  tahun,  36-45  tahun, dan  <45  tahun.  Pada  wisatawan mancanegara  yang  mendominasi  ialah pada  rentang  usia  26-35  tahun  dengan persentase  yakni  38%.  Sedangkan kelompok  usia  yang  kedua  didominasi pada  rentang  usia  17-25  tahun  yakni

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
sebesar  28,7%.  Jenis  pekerjaan  sebagai pengusaha ( entreprenuer ) dengan persentase  19,4%.  Dan  professional  dan pelajar yakni 17,6%. Tingkat penghasilan tiap  bulannya  yaitu  $1,201-$3,500, dengan persentase 27,8% dan penghasilan  lebih  rendah  ialah  pada rata-rata  pengahasilan  tiap  bulannya sebesar  <US$1,200  dan  >US$10,000 persentase  yang  sama  yaitu  10,2%. Rentang  rata-rata  seberapa  banyak wisatawan mancanegara telah mengunjungi Balididominasi oleh wisatawan  yakni  sebanyak  2  kali  dalam kurun  waktu  5  tahun  dengan  total persentase  25%,  sedangkan  yang  kedua didominasi mengunjungi Bali sebanyak 3 kali dengan persentase 24,1%. Wisatawan yang merencanakan perjalanannya  bersama  keluarga  atau teman  atau  saudara,  dengan  persentase sebanyak  52,8%  dan  bersama  dengan diri  sendiri  sebanyak  24,1%.  Sedangkan sumber  informasi  dari  keluarga  atau teman  yakni  dengan  total  persentase sebesar  50%  daninternet  atau  media elektronik yakni sebesar 28,7%.

## 3.2 Pembahasan
Tingkat  kesesuaian  antara  harapan dan persepsi wisatawan nusantara untuk
kualitas destinasi Bali menunjukkan skor penilaian  total  yakni  pada  persentase 95.91  %.  Dalam  hal  tingkat  kesuaian dapat  dikatakan  sangat  baik.  Hasil analisis rata-rata analisis kesenjangannya  (GAP)  untuk  semua dimensi  kualitas  destinasi  Bali  sebesar  - 2.32.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa wisatawan  merasa  belum/kurang  puas dengan pelayanan yang belum sesuai/mendekati  apa  yang  mereka harapkan.  Sehingga  dalam  hal  ini  dapat diartikan  bahwa  semakin  besar  skor kesenjangan,  maka  indikator  tersebut semakin diprioritaskan  untuk  diperbaiki oleh pihak manajemen destinasi pariwisata. Berdasarkan nilai CSI ditemukan sebesar 42.39%, yang berarti wisatawan merasa kurang puas terhadap kinerja  kualitas  destinasi  yang  dimiliki oleh Bali.
Berdasarkan  pemetaan  indikator disetiap  kuadran  beserta  nilai  rata- ratanya,  kemudian  hasil  perhitungan nilai rata-rata tingkat kepuasan dan rata- rata  tingkat  kinerja  untuk  setiap kuadran,  maka  hasil  perhitungan  ini ditampilkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Analisis Kuadran Wisatawan Nusantara
Berdasarkan  gambar  di  atas,  maka faktor-faktor  yang  berkaitan  dengan kualitas destinasi yang dimiliki oleh Bali, maka  dapat  dikelompokan  ke  dalam masing-masing kuadran sebagai berikut: 1) Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A menjelaskan kinerja yang miliki  Bali  rendah  sebagai  sebuah destinasi,  namun  tingkat  harapan wisatawan  Nusantara  tinggi.  Adapun indikator-indikator  yang  terdapat  di dalam  Kuadran  A  tersebut  dianggap penting oleh wisatawan Nusantara tetapi

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
pada  kenyataannya  hal-hal  tersebut belum sesuai dengan harapan wisatawan Nusantara. Oleh  karena  itu,  pihak  manajemen perlu  atau  memberikan  prioritas  utama untuk  mengalokasikan  sumber  dayanya guna  meningkatkan  performa  yang masuk pada kuadran ini. Adapun urutan prioritas  perbaikannya  adalah  pada indikator sebagai berikut:
 (Ava 1) Informasi mengenai aktivitas wisatawan dan atraksi wisata  (Acc  1)  Kenyamanan  akses  untuk menuju  atraksi  wisata  (selama perjalanan wisata)
 (Acc  2)  Kenyamana  akses  menuju Bali  (Acc 3) Kenyamanan dari aksesibilitas di daya tarik wisata  (Ass 1) Kualitas keamanan Bali
 (Ass 2) Kualitas sanitasi dan hygiene.
 (Act  2)  Pengelolaan  dari  pariwisata Bali  (Accoun2)  Ketanggapan  (kesigapan) dari Manajemen Organisasi Destinasi terhadap Pariwisata Bali  (Accoun  3)  Kewajiban  (tanggung jawab)  dari  Manajemen  Organisasi Destinasi terhadap Pariwisata Bali Dilihat  dari  beberapa  komentar wisatawan nusantara yang telah menjadi responden, terkait pelaksanaan beberapa indikator yang digolongkan pada kuadran A, pertama yaitu pada indikator Ava  1,  beberapa  wisatawan  nusantara merasakan  adanya  ketidaknyamanan dalam  pemberian  informasi  dari  Bali sebagai  destinasi  mengenai  aktivitas wisatawan  dan  atraksi  wisata  yang lengkap dan membantu dalam menunjang  kegiatan  wisata  mereka  di Bali,  padahal  hal  tersebut  sangatlah wisatawan  nusantara  butuhkan  karena diharapkan mampu mempermudah wisatawan  nusantara  dalam  melakukan kegiatan wisata di Bali. Selanjutnya,  pada  indikator  Acc  1,  2 dan  3  mengenai  aksesibilitas  pada  Bali sebagai  destinasi,  dimana  wisatawan nusantara merasakan adanya ketidaknyamanan atas aksesibilitas,
khususnya  kondisi  jalan  raya  yang mengalami kemacetan yang berlebih, hal tersebut  juga  mampu  meningkatkan polusi  udara  akibat  asap  kendaraan. Pariwisata  di  Bali  diharapkan  mampu membenahi  kualitasnya  sehingga  tidak menjadi ‘ mass tourism ’ yang dikhawatirkan mampu merusak lingkungan, terutama dari segi kenyamanan  aksesibilitas  wisatawan nusantara  saat  melakukan  perjalanan  di Bali sebagai destinasi. Pada  indikator  Ass  1  dan  2  terkait dengan  keamanan  dan  kebersihan /sanitasi,  dapat  dilihat  bahwa  sangat disayangkan  Bali  sebgaai  destinasi  yang sudah  begitu  mendunia  menjadi  rentan akan kekerasan atau perampokan. Selain itu,  dari  segia  sanitasi  dilihat  dari fasilitas  wisata  yang  ada  pada  sebagian besar  daya  tarik  masih  dirasa  kurang oleh  wisatawan  nusantara  dalam  hal perawatan dan pemeliharaan kebersihan, sehingga dianggap berbanding  terbalik  dengan  popularitas Bali  yang  kini  sudah  menjadi  salah  stau destinasi dunia. Kemudian  pada  indikator  Act  2 terkait pengelolaan Bali sebagai destinasi,  wisatawan  nusantara  masih merasakan  adanya  ketidaknyamanan, khususnya dalam pengelolaan tata ruang sektor  pariwisata  di  Bali  sebagai destinasi.  Yang  terakhir  ialah  pada indikator  account  2  dan  3  mengenai kinerja  pengelola  destiasi  dinilai  masih tergolong  kurang  berperan  aktifoleh wisatawan nusantara, sehingga wisatawan nusantara masih mengaharapkan  adanya  keterlibatan yang  lebih  tanggap  dan  bertanggung jawab  dari  DMO  terkait  mengenai pengelolaan  Bali  sebagai  destinasi. Dengan  demikian,  item-item  tersebut diatas menjadi skala prioritas utama Bali destinasi untuk diperbaiki atau dibenahi.
2) Kuadran B (Prioritas Tinggi) Kuadran B menjelaskan kinerja yang miliki  Bali  tinggi  sebagai  sebuah destinasi dan tingkat harapan wisatawan Nusantara  tinggi.  Adapun  indikator- indikator  yang  terdapat  di  dalam

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
Kuadran  B  tersebut  dianggap  sangat penting  oleh  wisatawan  dan  hasilnya sangat  memuaskan.  Hal-hal  ini  memiliki kinerja yang tinggi dan wajib dipertahankan untuk waktu selanjutnya. Oleh  karena  itu,  adapun  urutan prioritas  indikator  yang  manajemen wajib  untuk  mempertahankan  prestasi kinerja tersebut, sebagai berikut:  (App 1) Keramah-tamahan pelayanan di setiap fasilitas wisata  (App  3)  Keramah-tamahan  dan keperdulian  dari  masyarakat  lokal Bali
 (Ass  3)  Kenyamanan  Bali  sebagai destinasi pariwisata  (Actv  1)  Keberagaman  aktivitas wisata  (Actv  3)  Keunikan  dari  aktivitas wisata  (Appear  1)  Kesan  pertama  terhadap Bali sebagai destinasi pariwisata  (Appear  2)  Kesan  selama  perjalanan wisata  (Appear  3)  Kesan  setelah  perjalanan wisata Dilihat  dari  beberapa  komentar wisatawan nusantara yang telah menjadi responden, terkait pelaksanaan beberapa indicator yang digolongkan pada kuadran A, pertama yaitu pada indikator App  1  dan  3  terkait  sikap  sosial  yang diberikan  masyarakat  lokal  Bali  kepada wisatawan nusantara, beberapa wisatawan  nusantara  merasakan  sifat kekeluargaan,  keramah-tamahan  yang diberikn  oleh  masyarakat  lokal  yang membuat  wisatawan  nyaman  selama berwisata  dan  berinteraksi  dengan masyarakat  lokal  di  lingkungan  daya tarik  yang  ada  di  bali  sebagai  destinasi, begitu  pula  pada  indicator  Ass  3 dikarenakan  hal  tersebut  jugalah  maka wisatawan nusantara merasakan adanya kenyamana  saat  berwisata  di  Bali sebagai destinasi.
Selanjutnya yaitu pada indicator Actv 1  dan  3  terkait  keberagaman  dan keunikan  daya  tarik  wisata  yang  ada pada  Bali  sebagai  destinasi  dimana  hal tersebut muncul
karena adanya
kekhasan  Bali  dalam  hal  kebudayaan serta kebiasaan yang hanya dapat dilihat dan dilakukan di Bali saja. Yang terakhir ialah  pada  indicator  Appear  1,  2,  dan  3 dimana  Bali  sebagai  destinasu  mampu memberikan  daya  tarik,  aktivitas, maupun keunikan budaya bagi wisatawan nusantara yang telah berkujung  ke  Bali  sehingga  membuat mereka  ingin  kembali  dan  bahwa menjadi  wisatawan  ‘repeater’  atau wisatawan  yang  berkunjung  ke  Bali bahkan lebih dari 1 kali atau dalam kata lain  mampu  membuat  wisatawan nusantara  menjadi  loyal  untuk  kembali berkunjung  ke  Bali  sebagai  destinasi.
Dengan  demikian,  item-item  tersebut diatas  perlu  dipertahankan  kinerjanya oleh Bali sebagai destinasi.
3) Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran C  menjelaskan kinerja yang miliki  Bali  rendah  sebagai  sebuah destinasi dan tingkat harapan wisatawan Nusantara  rendah.  Adapun  indikator- indikator  yang  terdapat  di  dalam Kuadran  C  tersebut  dianggap  kurang penting  oleh  wisatawan  dan  kinerjanya juga dinilai kurang baik. Oleh  karena  itu,  manajemen  tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor- faktor  tersebut,  namun  lebih  baik  untuk ditingkatkan  tidak  untuk  diabaikan.
Adapun  urutan  prioritas  indikator tersebut sebagai berikut:
 (Awa  1)  Pengetahuan  mengenai aktivitas wisata  (Awa  2)  Pengetahuan  mengenai atraksi wisata (daya tarik wisata)
 (Awa  3)  Pengetahuan  mengenai fasilitas wisata
 (Ava  2)  Informasi  mengenai  moda trasportasi
 (Ava  3)  Informasi  mengenai  fasilitas wisata
 (Act  1)  Sistem  promosi  pariwisata Bali  (Act  3)  Sistem  tata  ruang  (design pengelolaan) pariwisata Bali

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
 (Accoun  1)  Kinerja  dari  Manajemen Organisasi Destinasi terhadap Pariwisata Bali Dapat dilihat itu merupakan indicator  yang  masuk  dalam  kuadran  C merupakan indicator yang dapat diperbaiki  atau  juga  diabaikan  akan tetapi  jika  itu  diabaikan  nantinya  jika dalam  pengembangan  destinasi  itu  bias menjadi  hal  yang  buruk  jadi  itu menandakan  bahwa  setiap  indicator harus di benahi agar lebih baik lagi untuk Bali sebagai destinasi. 4) Kuadran D (Berlebihan) Kuadran D menjelaskan kinerja yang miliki  Bali  tinggi  sebagai  sebuah destinasi,  namun  tingkat  harapan wisatawan  Nusantara  rendah.  Adapun indikator-indikator  yang  terdapat  di dalam Kuadran D tersebut menunjukkan variabel yang memuaskan tetapi pelaksanaannya  terlalu  berlebihan  dan dianggap kurang penting oleh konsumen. Oleh  karena  itu,  manajemen  lebih baik  mengalokasikan  sumber  daya  yang terkait  pada  faktor  tersebut  kepada faktor  lain  yang  lebih  memiliki  tingkat prioritas  lebih  tinggi.  Adapun  urutan indikator tersebut sebagai berikut:
 (Att 1) Keindahan dari potensi alam
 (Att 2) Keindahan dari atraksi wisata buatan  (Att 3) Keindahan dari sosial-budaya  (App  2)  Keramah-tamahan  dari pelayanan imigrasi  (Actv  3)  Keterlibatan  masyarakat lokal dalam aktivitas wisata Dari  indikator  itu  kebanyakan merupakan  dari  atraksi  wisata  yang  ada di  Bali,  menunjukan  bahwa  Bali  terlalu berlebihan  seperti  atraksi  wisata  bali sudah  memang  bagus  dan  sudah  pasti menjadi  atraksi  wisata  memang  penting serta  dapat  memuaskan  wisatawan  saat berkunjung,  tidak  hanya  itu  Bali  juga sudah memang terkenal dengan keramah tamahannya  dimata  dunia  terlebih  juga pada masyarakat lokal. Harapan  dan  Persepsi  wisatawan mancanegara  untuk  kualitas  destinasi Bali  menunjukkan  skor  penilaian  total yakni  pada  persentase  98.94  %.  Dalam hal  tingkat  kesuaian  dapat  dikatakan sangat  baik.  Hasil  analisis  rata-rata  GAP untuk  semua  dimensi  kualitas  destinasi Bali sebesar – 0.45. Hal ini menunjukkan bahwa wisatawan merasa belum/kurang puas  dengan  pelayanan  yang  belum sesuai/mendekati  apa  yang  mereka harapkan.  Sehingga  dalam  hal  ini  dapat diartikan  bahwa  semakin  besar  skor kesenjangan,  maka  indikator  tersebut semakin diprioritaskan  untuk  diperbaiki oleh pihak manajemen destinasi pariwisata.  Berdasarkan  perhitungan, diketahui  bahwa  nilai  CSI  sebesar 87.31%  yang  berarti  wisatawan  merasa sangat  puas  terhadap  kinerja  kualitas destinasi yang dimiliki oleh Bali.
Hasil  analisis  kuadran  untuk  data responden  wisatawan  mancanegara ditampilkan dalam Gambar 2.:
Gambar 2: Analisis Kuadran Wisatawan Mancanegar

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
1) Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A menjelaskan kinerja yang miliki  Bali  rendah  sebagai  sebuah destinasi,  namun  tingkat  harapan wisatawan  Mancanegara  tinggi.  Adapun indikator-indikator  yang  terdapat  di dalam  Kuadran  A  tersebut  dianggap penting  oleh  wisatawan  Mancanegara tetapi  pada  kenyataannya  hal-hal tersebut  belum  sesuai  dengan  harapan wisatawan Mancanegara.
Oleh  karena  itu,  pihak  manajemen perlu  atau  memberikan  prioritas  utama untuk  mengalokasikan  sumber  dayanya guna  meningkatkan  performa  yang masuk pada kuadran ini. Adapun urutan prioritas  perbaikannya  adalah  pada indikator sebagai berikut:
 (Ava 2) The information about modes of transportation.
 (Ass 1) The safety quality of Bali.
 (Ass  2) The  sanitation  and  hygiene quality.
 (Act  3) The  tourism  layout  system  of
Bali as tourism destination. Dilihat  dari  beberapa  komentar wisatawan nusantara yang telah menjadi responden, terkait pelaksanaan beberapa indicator yang digolongkan pada kuadran A, pertama yaitu pada indicator Ava 2, rata-rata wisatawan mancanegara merasa sangat penting dalam pemberian informasi  tentang  moda  transportasi  di
Bali  yang  dimana  bagi  wisatawan mancanegara  sangatlah  membutuhkan informasi  mengenai  moda  transportasi ketika sedang ada di Bali. Selanjutnya, pada indikator Ass 1 dan 2  terkait  dengan  keamanan  dan kebersihan/sanitasi, dapat dilihat bahwa rata-rata wisatawan mancanegara menilai kebersihan dan keamanan di Bali ini  masih  kurang,  disayangkan  sekali padahal  Bali  sebagai  destinasi  yang sudah  begitu  mendunia  menjadi  rentan akan kekerasan atau perampokan. Selain itu, dari segi sanitasi dilihat dari fasilitas wisata  yang  ada  pada  sebagian  besar daya  tarik  masih  dirasa  kurang  oleh wisatawan  mancanegara  dalam  hal perawatan dan pemeliharaan
kebersihan, sehingga dianggap berbanding  terbalik  dengan  popularitas Bali dimata wisatawan mancanegara dan Bali  yang  kini  sudah  menjadi  salah  satu destinasi dunia. Selanjutnya  yang  terakhir  pada indikator  Act  3  terkait  tata  ruang pariwisata  Bali  sebagai  tujuan  wisata, wisatawan mancanegara sudah merasakan adanya kenyamanan, khususnya dalam pengelolaan tata ruang pariwisata  di  Bali  sebagai  tujuan  wisata. Yang  dimana  penilaian  wisatawan mancanegara sangatlah berbanding terbalik  dengan  penilaian  wisatawan nusantara. 2) Kuadran B (Prioritas Tinggi) Kuadran B menjelaskan kinerja yang miliki  Bali  tinggi  sebagai  sebuah destinasi dan tingkat harapan wisatawan
Mancanegara  tinggi.  Adapun  indikator- indikator  yang  terdapat  di  dalam Kuadran  B  tersebut  dianggap  sangat penting  oleh  wisatawan  dan  hasilnya sangat  memuaskan.  Hal-hal  ini  memiliki kinerja yang tinggi dan wajib dipertahankan untuk waktu selanjutnya. Oleh  karena  itu,  adapun  urutan prioritas  indikator  yang  manajemen wajib  untuk  mempertahankan  prestasi kinerja tersebut sebagai berikut:
 ( Awa 1) The knowledge about tourism activity.
 (Awa 2) The knowledge about tourism object.
 (Att  1)  The  beautifulness  of  nature resources.
 (Att  3)  The  beautifulness  of  socio cultural.
 (Ava 1) The information about tourist activities and tourist attraction.
 (Acc  2)  The  convenience  of  access  to Bali.  (Acc 3) The convenience of accessibility  in  tourism  destination  of Bali.
 (App  3)  The  hospitality  and respectness of Bali’s local community.
 (Ass  3)  The  convenience  of  Bali  as tourism destination.

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
 (Appear 2) The impression during trip in Bali. Dilihat  dari  beberapa  komentar
wisatawan  mancanegara  yang  telah menjadi  responden,  terkait  pelaksanaan beberapa  indicator  yang  digolongkan pada  kuadran  B,  pertama  yaitu  pada indikator  Awa  1  dan  2  terkait pengetahuan  tentang  aktivitas  wisata dan obyek wisata yang dimana penilaian wisatawan mancangera rata-rata menilai sangat  penting  dikarenakan  wisatawan mancanegara harus mengetahui aktivitas apa  saja  yang  bisa  dilakukan  sebelum datang  ke  Bali  dan  obyek  wisata  mana saja yang bagus untuk dikunjungi ketika berada  di  Bali.  Selanjutnya  pada indikator Att 1 dan 3 tentang keindahan sumber  daya  alam  dan  keindahan  social budaya  yang  Bali  miliki,  yang  dimana sebagian wisatawan mancanegara merasa  sangatlah  penting  bagi  suatu destinasi  memiliki  keindahan  sumber daya  alam  dan  social  budaya  untuk menarik wisatawan datang ke Bali. Selanjutnya  pada  indikator  Ava  1 mengenai  informasi  tentang  kegiatan wisata  dan  daya  tarik  wisata,  dimana wisata mancanegara sangatlah membutuhkan  informasi  untuk  kegiatan wisata dan daya tarik wisata yang ada di Bali  agar  wisatawan  tidak  merasa kecewa  jika  realita  tidak  sebagus ekspetasi  yang  wisatawan  pikirkan. Selanjutnya  pada  indikator  Acc  2  dan  3 mengenai kenyamanan akses ke bali dan kemudahan  aksesibilitas  ke  tujuan wisata  di  Bali,  yang  dimana  wisatawan mancanegara  merasa  sangat  penting kenyamanan dan kemudahan akses jalan menuju  suatu  daya  tarik  wisata  yang ingin  wisatawan  datangi.  Namun,  masih terdapat  di  beberapa  daya  tarik  wisata yang  memiliki  akses  jalan  yang  masih sangat kurang bagus.
Selanjutnya  pada  indikator  App  3 mengenai  keramahan  dan  rasa  hormat dari  komunitas  lokal  Bali,  wisatawan merasa sangatlah penting bagi wisatawan untuk mendapatkan keramahan  dari  masyarakat  sekitar  dan bisa  saling  menghormati  satu  sama  lain
agar  wisatawan  mancanegara  merasa nyaman ketika berkunjung ke suatu daya tarik wisata yang ada di Bali. Selanjutnya pada  indikator  Ass  3  mengenai kenyamanan  bali  sebagai  tujuan  wisata, wisatawan mancanegara rata-rata menilai bahwa sangatlah penting kenyamanan  suatu  destinasi  untuk berwisata dengan tujuan untuk menghilangkan  stress  yang  diakibatkan pekerjaan ataupun suasana perkotaan di negara  asal  mereka,  yang  dimana  bagi wisatawan  mancanegara  bila  sedang berwisata kenyamanan lah yang terpenting. Kemudian  yang  terakhir  pada indikator  Appear  2  dimana  Bali  sebagai destinasi  mampu  memberikan  kesan perjalanan  daya  tarik,  aktivitas,  maupun keunikan  budaya  bagi  wisatawan mancanegara  yang  telah  berkujung  ke Bali  sehingga  membuat  mereka  ingin kembali  dan  bahwa  menjadi  wisatawan ‘repeater’ atau wisatawan yang berkunjung  ke  Bali  bahkan  lebih  dari  1 kali  atau  dalam  kata  lain  mampu membuat wisatawan mancanegara menjadi loyal untuk kembali berkunjung ke  Bali  sebagai  destinasi.  Dengan demikian,  item-item  tersebut  diatas perlu dipertahankan kinerjanya oleh Bali sebagai destinasi.
3) Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran C  menjelaskan kinerja yang miliki  Bali  rendah  sebagai  sebuah destinasi dan tingkat harapan wisatawan Mancanegara  rendah.  Adapun  indikator- indikator  yang  terdapat  di  dalam Kuadran  C  tersebut  dianggap  kurang penting  oleh  wisatawan  dan  kinerjanya juga dinilai kurang baik. Oleh  karena  itu,  manajemen  tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor- faktor  tersebut,  namun  dapat  sarankan lebih  baik  untuk  ditingkatkan  tidak untuk diabaikan. Adapun urutan prioritas  indikator  tersebut  sebagai berikut:  (Ava  3)  The  information  about tourism aminities

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
 (App  2)  The  hospitality  of  service  at immigration  (Actv  3)  The  involvement  of  local community on the tourism activities  (Act 1) The tourism promotion system of Bali  (Act  3)  The  tourism  layout  system  of Bali as tourism destination  (Accoun 1) The Destination Management  Organization  (DMO)’s performance  of  Bali  as  tourism destination  (Accoun  2)  The  DMO’s  responsiveness of Bali as tourism destination  (Accoun 3) The DMO’s responsibility of Bali as tourism destination Dapat dilihat itu merupakan indicator  yang  masuk  dalam  kuadran  C merupakan indicator yang dapat diperbaiki  atau  juga  diabaikan  akan tetapi  jika  itu  diabaikan  nantinya  jika dalam  pengembangan  destinasi  itu  bisa menjadi  hal  yang  buruk  jadi  itu menandakan  bahwa  setiap  indicator harus di benahi agar lebih baik lagi untuk Bali sebagai destinasi.
Dilihat  dari  beberapa  komentar wisatawan  mancanegara  yang  telah menjadi  responden,  terkait  pelaksanaan beberapa  indikator  yang  digolongkan pada  kuadran  C,  pertama  yaitu  pada indikator  Ava  3  Informasi  mengenai fasilitas  wisata,  wisawatan  mengatakan mereka  membutuhkan  itu  dan  sudah mudah  untuk  dijangkau  dikarenakan tersedianya  banyak  moda  transportasi yang  ada  di  Bali  baik  online  maupun offline yang sangat mudah untuk diakses.
Pada  App  2  yaitu  terkait  pelayanan  di imigasi,  khususnya  pada  Bandar  Udara Internasional Ngurah Rai dimana persepsi  wisatawan  mengatakan  bahwa harapan  mereka  rendah  terhadap pelayanan pada imigrasi, serta menunjukkan  kinerja  yang  masih rendah. Sebaiknya manajemen melakukan  evaluasi  kembali  untuk program-program  yang  telah  disusun sebagai SOP dalam melakukan pelayanan di  imigrasi  kepada  wisatawan,  sehingga
hal  ini  dapat  menjadi  hal  utama  atau harapan yang tinggi bagi wisatawan.
Selain itu pada indikator Act 1 Sistem promosi  pariwisata  Bali  sangatlah penting  untuk  dijalankan  mengingat persaingan  global  dimana  setiap  Negara berusaha  untuk  memajukan  pariwisata daerah  mereka  sehingga  promosi  untuk Bali  harus  bisa  dijalankan  dengan  baik walaupun  bali  sudah  terkenal  tetapi seiring waktu dan perubahan-perubahan yang  ada  membutuhkan  promosi  yang sedemikian  rupa  sehingga  wisatawan yang  berkunjung  kebali  bisa  tetap konsisten,  Act  3  Sistem  tata  ruang (desain  pengelolaan)  pariwisata  Bali seharusnya  perlu  sangat  diperhatikan dikarenakan  pengelolaan  wisata  di  Bali sekarang  ini  dianggap  kurai  sesuai  dan masih  tidak  tepat  sasaran  contohnya banyak  penyelewengan  keputusan  serta terdapat  banyak  property  bodong  serta orang  asing  yang  bekerja  di  Bali  tanpa visa.
Kemudian  untuk  Accoun  1  Kinerja dari  Manajemen  Organisasi  Destinasi terhadap  Pariwisata  Bali  ini  yang  harus diperhatikan mengingat banyak bencana yang terjadi serta pademi akhir-akhir ini mengharuskan  manajemen  organisasi yang  ada  di  Bali  harus  bekerja  dengan baik  sehingga  pariwisata  dibali  bisa kembali  normal.  Selain  itu,  dapat dijelaskan bahwa indikator Accoun 2 dan Accoun  3  yang  sama-sama  merupakan indikator dari akuntabilitas menunjukkan bahwa, harapan wisatawan rendah terhadap pengelolaan destinasi  Bali,  dimana  kinerja  nya  pun rendah. Oleh karena itu, pada variabel ini dengan  melihat  3  indikator  utama  yakni terkait  ada  kinerja,  ketanggapan,  dan tanggung jawab DMO terhadap destinasi Bali perlu untuk ditingkatkan, dan sangat disarankan untuk ditidak diabaikan oleh manajemen. Apabila 3 indikator ini dapat ditingkatkan, kemungkinan adanya peluang  harapan  yang  baik  dari wisatawan mancanegara. 4) Kuadran D (Berlebihan) Kuadran D menjelaskan kinerja yang miliki  Bali  tinggi  sebagai  sebuah

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
destinasi,  namun  tingkat  harapan wisatawan mancanegara rendah. Adapun indikator-indikator  yang  terdapat  di dalam Kuadran D tersebut menunjukkan variabel yang memuaskan tetapi pelaksanaannya  terlalu  berlebihan  dan dianggap kurang penting oleh konsumen. Oleh  karena  itu,  manajemen  lebih baik  mengalokasikan  sumber  daya  yang terkait  pada  faktor  tersebut  kepada faktor  lain  yang  lebih  memiliki  tingkat prioritas  lebih  tinggi.  Adapun  urutan indikator tersebut sebagai berikut:
 (Awa 3) The knowledge about tourism amenities  (Att 2) The beautifulness of manmade acttraction  (Acc  1)  The  convenience  of  access  to get  the  tourism  destination  (during trip)
 (App  1)  The  hospitality  of  service  at each tourism aminities
 (Actv  1)  The  diversity  of  tourism activities
 (Actv  2)  The  uniqness  of  tourism activities
 (Appear 1) The first impression of Bali as tourism destination
 (Appear  3)  The  impression  after  trip in Bali Dari  indikator  itu  kebanyakan merupakan  dari  atraksi  wisata  yang  ada di  Bali,  menunjukan  bahwa  Bali  terlalu berlebihan  seperti  atraksi  wisata  bali sudah  memang  bagus  dan  sudah  pasti menjadi  atraksi  wisata  memang  penting serta  dapat  memuaskan  wisatawan  saat berkunjung,  tidak  hanya  itu  Bali  juga sudah memang terkenal dengan keramah tamahannya  dimata  dunia  terlebih  juga pada masyarakar lokal.
Dilihat  dari  beberapa  komentar wisatawan  mancanegara  yang  telah menjadi  responden,  terkait  pelaksanaan beberapa  indikator  yang  digolongkan pada  kuadran  D  indikator  (Awa  3) The knowledge  about  tourism  amenities , dimana  hal  ini  dikarenakan  tingkat kesadaran wisatawan terkait pengetahuan  fasilitas  wisata  di  Bali, dapat  mudah  diketahui  pada  zaman  ini.
Dimana  hal  ini  didukung  dengan teknologi  dan  informasi  yang  telah memungkinkan. Sehingga, persepsi wisatawan mengatakan bahwa indikator ini teralalu berlebihan dari upaya kinerja yang  telah  dilakukan  baik  pemerintah maupun, pemangku kepentingan pariwisata  yang  terlibat  didalamnya. Selanjutnya apabila dilihat dari indikator (Att  2) The  beautifulness  of  manmade acttraction, hal  ini  dianggap  berlebihan oleh wisatawan mancanegara dikarenakan  upaya  promosi  ataupun pengembangan  yang  dilakukan,  dimana persepsi  mereka  yang  seharusnya mengarah  kepada  nature  atau  culture Bali sebagai destinasi. Indikator selanjutnya ialah pada (Acc
1) The  convenience  of  access  to  get  the tourism  destination ( during  trip )  yang merupakan  variabel  akses.  Dimana  hal ini  dianggap  berlebihan  dalam  hal kinerjanya  dilihat  dari  akses  jalan  yang memadai  yang  diimbangi  dengan  moda transportasi yang dapat digunakan. Pada indikator  (App  1) The  hospitality  of service  at  each  tourism  aminities, dikatakan berlebihan menurut wisatawan  mancanegara  dimana  hal  ini masih  belum  terlalu  berlebihan  bagi beberapa  akomodasi  yang  menerapkan kinerja  hosipitaliti,  namun  hal  ini  hanya berlaku  bagi  beberapa  wisatawan. Selanjutnya  dilihat  dari  (Actv  1) The diversity of tourism activities dan (Actv 2) The uniqness of tourism activities , dimana merupakan  variabel  aktivitas.  Dalam  hal ini, menurut wisatawan mancanegara hal ini berlebihan dikarenakan keberangaman  aktivitas  wisata  dan keunikannya masih belum dimaksimalkan  dengan  baik.  Kemudian dilihat dari indikator (Appear 1) The first impression  of  Bali  as  tourism  destination dan (Appear 3) The impression after trip in Bali,  yang  merupakan  variabel penampilan.  Dimana  hal  ini  dilihat  dari ekspetasi  kesan  pertama  dan  kesan selama liburan yang dirasakan wisatawan tidak sesuai dengan harapan, sehingga  dianggap  berlebihan  dalam kinerja destinasi Bali itu sendiri.

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan dari hasil riset pemasaran pariwisata yang telah dilakukan mengenai Persepsi Wisatawan Terhadap  Kualitas  Destinasi  Bali,  maka dapat  diambil  kesimpulan  dengan berdasarkan  atas  dua  persepsi  hasil penelitian  yakni  persepsi  wisatawan nusantara  dan  wisatawan  mancanegara, bagi wisatawan nusantara yaitu: 1) Berdasarkan tingkat kesesuaian (Kinerja  dan  Kepentingan),  yang dilihat  dari  indikator-indikator  yang digunakan  melalui  perbandingan kinerja dan kepentingan, memperoleh  total  95.91%  (sangat baik)  yakni;  mulai  dari  indikator kesadaran,  daya  tarik,  ketersediaan, akses,  apresiasi,  jaminan,  aktivitas, penampilan, tindakan, dan akuntibilitas. 2) Berdasarkan  analisis  kesenjangan (GAP),  analisis  yang  diperoleh  ialah dengan  nilai  skor  kesenjangan  yang besar  terkait  kinerja  dan  harapan yang  diinginkan  oleh  wisatawan Nusantara  terhadap  Bali  sebagai destinasi  pariwisata,  berarti  kinerja masih jauh dari harapan wisatawan. 3) Berdasarkan CSI (Customer Satisfaction  Index)  menunjukkan wisatawan  nusantara  kurang  puas atas  kinerja  yang  diberikan  Bali sebagai destinasi pariwisata terhadap harapan wisatawan nusantara yang datang ke Bali untuk menghabiskan  waktu  luangnya.  Hal ini yang dikarenakan lebih banyaknya  GAP  negatif  yang  masih belum memenuhi harapan wisatawan,  berdasarkan  ukuran daripada indikator yang digunakan. 4) Berdasarkan diagram kartesius, masih  adanya indikator  yang kurang sesuai  dengan  harapan,  bahkan dinilai berlebihan. Sementara  itu,  persepsi  wisatawan mancanegara yaitu: 1) Berdasarkan tingkat kesesuaian (Kinerja dan Kepentingan), memperoleh  total  98.94%  (sangat
baik)  yakni;  mulai  dari  indikator Awareness, Attractiveness, Availability, Access, Appreciation, Assurance, Activities,  Appearance,  Action, dan Accountibility 2) Berdasarkan  analisis  kesenjangan (GAP),  menunjukkan  bahwa  GAP antara  kinerja  yang  diberikan  Bali sebagai destinasi pariwisata terhadap dan harapan wisatawan mancanegara tidak  terlalu  besar  dibandingkan dengan GAP wisatawan nusantara. 3) Berdasarkan CSI (Customer Satisfaction  Index),  menunjukkan secara keseluruhan wisatawan mancanegara sangat puas atas kinerja yang  diberikan  Bali  sebagai  destinasi pariwisata terhadap harapan wisatawan  mancanegara  yang  datang ke  Bali  untuk  menghabiskan  waktu luangnya. 4) Masih terdapat indikator yang kurang sesuai dengan harapan, bahkan dinilai berlebihan, yang kebanyakan merupakan  indikator  pada  atraksi wisata yang ada di Bali. PERNYATAAN PENGHARGAAN Peneliti berterima kasih atas dukungan dari Politeknik Pariwisata Bali baik  berupa  moril  maupun  materiil. Demikian ucapan terima kasih disampaikan kepada mahasiswa Program Studi Manajemen Kepariwisataan  Angkatan  2017  yang telah terlibat banyak dalam pengumpulan data dan pengolahan data.

## DAFTAR PUSTAKA
Adeniran  &  Fadare.  (2018).  Assessment of  Passengers’  Satisfaction  and Service Quality in Murtala Muhammed  Airport  (MMA2),  Lagos, Nigeria:  Application  of  SERVQUAL Model .  Journal  of  Hotel  &  Business
Management. 7(2) Aguilera.  (2020).  Xenophobia  ‘Is  a  Pre- Existing  Condition’,  How  Harmful Stereotypes and Racism are Spreading  Around  The  Coronavirus. TIME Health 2019-NCOV .

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali
Anjos,  et.al.  (2017).  Quality  attributes  of Jericoacoara,  Brazil. International
Journal  of  Tourism  Cities, 3(2)  196– 204 Alegre,  J.,  &  Garau,  J.  (2010).  Tourist Satisfaction  and  Dissatisfaction. Annals  of  Tourism  Research ,  Vol.  37. No. 1, 52-73 Assaf,  A.  G.,  Tsionas,  E.  G.  (2015). Incorporating  Destination  Quality Into  The  Measurement  of  Tourism
Performance  A  Bayesian  Approach. Tourism Management , Vol. 49, 58–71
Barney,  J.  (1991).  Firm  Resources  and Sustained  Competitive  Advantage. Journal  of  Management ,  17(1),  99– 120. Baum,  T.  and  Hai,  N.T.T.  (2020). Hospitality,  Tourism,  Human  Rights and  The  Impact  of  Covid-19. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 32(7) 2397-2407 Buhalis,  D.  (2000).  Marketing  the Competitive  Destination  of  The Future, Tourism  Management ,  21(1) 97-116. Chen,  X.,  Cheng,  Z.,  &  Kim,  G.-B.  (2020). Make  It  Memorable:  Tourism Experience,  Fun,  Recommendation and  Revisit  Intentions  of  Chinese Outbound  Tourists . Sustainabilit y. 12(5). Dirgantara,  H.  B.,  &  Sambodo,  A.  T. (2014). Penerapan Model Importance  Performance  Analysis dalam Studi Kasus: Analisis Kepuasan  Konsumen  bhinneka.com. Jurnal Sains dan Teknologi , 52-62. Ekanayake,  I.  E.,  &  Gnanapala,  A.  C.
(2016).  Travel  Experiences  and Behavioural  Intentions  of  The Tourists:  A  Study  on  Eastern Provinceofo  Sri  Lanka . Tourism, Leisure and Global Change 3(1) 50 – 61. Eusébio,  C.,  &  Vieira,  A.  L.  (2013). Destination  Attributes'  Evaluation, Satisfaction and Behavioural Intentions:  A  Structural  Modelling Approach . International  Journal  of Tourism Research , 15(1)66–80.
Fang,  W.T.  (2020). Tourism  in  Emerging Economies . Singapore: Springer. Gharibi,  N.  (2020).  The  Evolution  of Predictive  Models  and  Tourism. Journal of Tourism Futures . https://doi.org/10.1108/JTF-04- 2020-0046 . Hall, et.al. (2020). Pandemics, Transformations  and  Tourism:  Be Careful What You Wish For. Tourism Geographies , 1–22. Kim, A.K., Brown, G. (2012). Understanding  the  Relationships Between Perceived Travel Experiences,  Overall  Satisfaction, And Destination Loyalty. Anatolia An International Journal of Tourism and Hospitality  Research ,  Vol.  23,  No.  3.
328–347. Limberger, P. F., Anjos, F. A., Meira, J. V. S. and Anjos, S. J. G. (2014). Satisfaction in  Hospitality  on  Tripadvisor.Com: An  Analysis  of  The  Correlation Between  Evaluation  Criteria  and
Overall  Satisfaction. Tourism  and Management  Studies ,  10(01),  pp.59- 65. Moon,  H.,  &  Han,  H.  (2018).  Destination Attributes Inﬂuencing Chinese Travelers' Perceptions of Experience Quality  and  Intentions  for  Island Tourism:  A  Case  of  Jeju  Island. Tourism  Management  Perspectives 28(1) 71–82. Morrison,  A.  (2013). Marketing  and Managing Tourism Destination . Routledge. Narayan,  et.al.  (2020).  Has  tourism influenced Indonesia’s current account?. Economic  Analysis  and Policy, Volume 69. Prahalad,  C.  K.  &  Hamel,  G.  (1990).  The Core Competence of the Corporation. University of Illinois at Urbana-Champaign's  Academy  for Entrepreneurial Leadership Historical  Research  Reference  in Entrepreneurship Rajaratnam,  et.al.  (2015).  Destination Quality  and  Tourists’  Behavioural Intentions: Rural Tourist Destinations in Malaysia. Worldwide

## Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Destinasi Pariwisata Bali

## Hospitality and Tourism Themes , Vol.
7, No. 5, 463–472.
Reisinger,  et.al.  (2009).  The  Importance of  Destination  Attributes:  Western and Asian Visitors . Anatolia Anatolia an  International  Journal  of  Tourism and Hospitality Research, 20(1) 236– 253. Sangpikul, A. (2018). The effects of travel experience  dimensions  on  tourist satisfaction  and  destination  loyalty: the  case  of  an  island  destination. International  Journal  of  Culture, Tourism  and  Hospitality  Research , Vol.  12  No.  1,  pp.  106-123. https://doi.org/10.1108/IJCTHR-
06-2017-0067 Shahijan,  et.al.  (2018).  Qualities  of Effective  Cruise  Marketing  Strategy: Cruisers’ Experience, Service Convenience,  Values,  Satisfaction and  Revisit  Intention. International
Journal  of  Quality  &  Reliability Management, Vol.  36  No.  10.  pp. 2304-2327 Syukri,  S.  H.  A.  (2014).  Penerapan Customer  Satisfaction  Index  (CSI) dan  Analisis  Gap  Pada  Kualitas
Pelayanan Trans Jogja . Jurnal Ilmiah Teknik  Industri. Vol.  13,  No.2.  ISSN:
1412-6869. Wang,  T.  L.,  Tran,  P.  T.  K.,  Tran,  V.  T. (2017). Destination Perceived Quality,  Tourist  Satisfaction  and Word-Of-Mouth. Tourism  Review , Vol. 72, No. 4, pp. 392–410. Wernerfelt,  Birger.  (1984).  A  Resource- Based  View  of  the  Firm. Strategic Management  Journal, Vol.  5,  No.  2.
171-180
Wen,  et.al.  (2020).  Covid-19:  Potential Effects on Chinese Citizens’ Lifestyle and Travel. Tourism Review . Emerald Publishing Limited https://www.pewresearch.org/fact- tank/2020/08/13/the-u-s-budget- deficit-is-rising-amid-covid-19-but- public-concern-about-it-is-falling/ diakses agustus 2020