## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN  PADA HOTEL SMIP KRIDA WISATA BANDAR LAMPUNG

## Irianto Loka

## STIE Gentiaras Bandar Lampung

## ABSTRACT
Employers who do business in the field of hotel services they should be able to compete closely with each other. Who is good at predicting the possibilities that will happen in the future in service businesses and has been prepared to spend the strategies to address the possibility he will be able to compete in the business services.
One hotel tried to boost the quality of services delivered to achieve customer satisfaction is Hotel SMIP Tourism Activities Belfast, this hotel is a place of hospitality science education to educate the  SMIP  (Tourism  Industry  High  School)  for  a  diploma  in  Hospitality  and  tourism  businesses. Unfortunately the end of the hotel considers SMIP Krida Tourism can not provide good service to meet customers' needs. That's because the candidates still see where the hotel guests Krida Travel is still managed by students and as a place of learning.
The purpose of this study was to measure how much influence Against Quality of Service Customer Satisfaction On Travel Hotels SMIP Krida Bandar Lampung.

## Key words: service and satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Saat ini untuk membuktikan suatu perusahaan dapat unggul dari perusahaan lainnya yaitu dengan diminatinya produk-produk yang diluncurkan oleh para konsumen. Menarik perhatian para konsumen tentunya bukan hal yang mudah bagi setiap perusahaan karena terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pemasar juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan agar konsumen tertarik. Seorang konsumen pastinya menginginkan kualitas  pelayanan  yang  maksimal  dari  perusahaan  sehingga  menambah  kepuasan  bagi  dirinya dalam  menikmati  produk  atau  jasa  yang  telah  dibelinya,  seperti  jasa  hotel  yang  mengutamakan kualitas pelayanan agar para tamu dan pengujung merasa nyaman dan dapat kembali lagi ke hotel tersebut.
Menurut Hendro dan Chandra (2006:286), kualitas pelayanan diawali bukan dengan biaya yang mahal melainkan dimulai dari pemikiran yang berkualitas hingga hasil yang berkualitas. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapatkan tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon kosumen karena konsumen dalam memilih barang dan  jasa  didasari  motivasi  yang  nantinya  mempengaruhi  jenis,  cita  rasa  barang  dan  jasa  yang dibelinya.
Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik  di  dalam  suatu  perusahaan  akan menciptakan  kepuasan  bagi  para  konsumennya.  Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler,  2000:46).  Setelah  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  dan  jasa  yang  diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Sekarang ini, pengusaha-pengusaha yang berbisnis dalam bidang jasa hotel mereka harus mampu bersaing ketat antara satu dengan yang lain. Siapa yang pandai meramalkan kemungkinan- kemungkinan  yang  akan  terjadi  di  masa  datang  dalam  bisnis  jasa  dan  telah  siap  mengeluarkan strategi-strategi  untuk  menyikapi  kemungkinan  tersebut  maka  dia  akan  mampu  bersaing  dalam bisnis  jasa  tersebut.  Akan  tetapi  pengusaha  yang  kurang  lihai  dalam  menyikapi  kemungkinan- kemungkinan tersebut maka dia harus siap-siap kalah dalam persaingan tersebut.
Salah  satu  hotel  yang  berusaha  menigkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  untuk mencapai kepuasan konsumen adalah Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung, hotel ini adalah tempat  pendidikan  ilmu  perhotelan  untuk  mendidik  tingkat  SMIP  (Sekolah  Menengah  Industri Pariwisata)  untuk  diploma  1  Perhotelan  serta  usaha  jasa  pariwisata.  Sayangnya  para  pengujung menganggap  hotel  SMIP  Krida  Wisata  belum  dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik  demi memenuhi  kebutuhan  konsumennya.  Hal  itu  karena  para  calon  tamu  masih  melihat  keberadaan hotel Krida Wisata masih dikelola oleh para pelajar dan sebagai tempat belajar.  Memang fakta yang terlihat  masih  kurang  maksimalnya  faktor-faktor  pelayanan  yang  diberikan.v  Adapun  faktor-faktor dalam  pelayanan  yang  adalah  kurangnya fasilitas-fasilitas  untuk  konsumen , kurangnya  keandalan karyawan dalam penyampaian jasa kepada konsumen, kurangnya ketanggapan karyawan terhadap konsumen, kurangnya keramahan karyawan, kurangnya kepedulian karyawan terhadap kebutuhan konsumen.

## 1.2 Perumusan Masalah
Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  seberapa  besar  pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada Hotel SMIP  Krida Wisata Bandar Lampung.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran, (dalam Zulian Yamit, 2005:7) mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan secara obyektif  kualitas menurut Juran, (dalam Zulian Yamit, 2005:337) adalah suatu standar  khusus  dimana  kemampuannya  ( availability ),  kinerja  ( performance ),  kendalannya ( reliability ), kemudahan pemeliharaan ( maintainability ) dan karakteristiknya dapat diukur. Menurut  Goetsch  Davis,  (dalam  Zulian  Yamit,  2005:8)  kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan  hanya  menekankan  pada  aspek  hasil  akhir,  yaitu  produk  dan  jasa  tetapi  juga  menyangkut kualitas  manusia,  kualitas  lingkungan.  Sangatlah  mustahil  menghasilkan  produk  dan  jasa  yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut  Gaspersz (2002:181) kualitas totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan.

## a.   Pengertian Pelayanan
Menurut  Kotler  (2000:129),  menyatakan  bahwa  pengertian  pelayanan  adalah  setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak
berwujud,  serta  tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu  dalam  memasarkan  produknya, perusahaan biasanya menyajikan beberapa jasa pelayanan. Masih menurutKotler (2000:437), bahwa pelayanan yang  menyertai produk ( produk service) dibagi menjadi dua, yaitu:
a. Pelayanan  sebelum  penjualan  ( presale  product ),  termasuk  di  dalamnya  periklanan,  pameran, nasehat dan sebagainya.
b. Pelayanan sesudah penjualan ( post sale service ), termasuk di dalamnya mutu pelayanan seperti pelayanan fasilitas dan harga barang.
Berdasarkan uraian-uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan  yang  dilakukan  oleh  suatu  pihak  lain  dengan  fasilitas  yang  memadai  hingga  akhirnya mendapatkan pelayanan.

## b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang sangat bagus seringkali tidak membutuhkan biaya yang mahal atau bahkan bisa  diberikan  secara  cuma-cuma.  Pelayanan  membutuhkan  komitmen  dan  keyakinan  dari perusahaan  untuk  menyediakan  pelayanan  maksimal  kepada  konsumen.  Ada  beberapa  definisi kulitas pelayanan, diantaranya:
Menurut Hendro dan Chandra (2006:286), kualitas pelayanan diawali bukan dengan biaya yang mahal melainkan dimulai dari pemikiran yang berkualitas hingga hasil yang berkualitas.
Menurut Kotler (2002:83) definisi  kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan Goetsh dan Davids dalam (Tjiptono, 2000:87), menyatakan kualitas pelayanan merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Jadi  dapat  diambil  kesimpulan  kualitas pelayanan  adalah  hubungan  antara  harapan  konsumen  tentang  pelayanan  dan  persepsi  yang mereka terima yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
Dari  definisi-definisi  tentang  kualitas  pelayanan  tersebut  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh  pemilik  jasa  yang  berupa  kemudahan,  kecepatan,  hubungan,  kemampuan  dan keramahtamahan  yang  ditujukan  melalui  sikap  dan  sifat  dalam  memberikan  pelayanan  untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan ( service quality ) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para  konsumen  atas  pelayanan  yang nyata-nyata  mereka  terima/peroleh  dengan  pelayanan  yang sesungguhnya  mereka  harapkan/inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu  perusahaan. Hubungan  antara  produsen  dan  konsumen  menjangkau  jauh  melebihi  dari  waktu  pembelian  ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

## c. Dimensi Kualitas Pelayanan
1) Keandalan ( Reability)
Menurut  Fredy  Rangkuti  (2002:30)  keandalan  adalah  kemampuan  memberikan  pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2) Ketanggapan (Responseveness ) Menurut  Fredy  Rangkuti  (2002;30)  ketanggapan  adalah  kemampuan  untuk  menolong pelanggan dan ketersediaan melayani pelanggan dengan baik.
3) Jaminan (Assurance )
Menurut  Fredy  rangkuti  (2002:30)  jaminan  adalah  pengetahuan,  kesopanan  petugas  serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
4) Empati (Emphaty )
Menurut  Fredy  Rangkuti  (2002:30)  empati  adalah  rasa  peduli  untuk  memberikan  perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.
5) Bukti Langsung ( Tangible) Fredy Rangkuti (2002: 30) bukti langsung adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Secara  definitif  dapat  dikatakan  bahwa kepuasan  konsumen (Basu  Swastha,  2000:107) adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam  hal  ini  kita  perlu  mengetahui  bahwa  suatu  keinginan  itu  harus  diciptakan  atau  didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.

## a. Metode Untuk Mengukur Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya  (Kotler,  2000:46).  Selanjutnya  digunakan  4  (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Sistem  organisasi  yang  berorientasi  para  pelanggan  ( customer-oriented )  perlu  memberikan kesempatan  yang  luas  kepada  pelanggannya  untuk  menyampaikan  saran,  dan  keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan pada tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan  sehingga  memungkinkan  untuk  beraksi  dengan  tanggap  dan  cepat  untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ( ghostshopper ) untuk berperan atau bersikap pelanggan atau pembeli  potensial  produk  perusahaan  dan  pesaing.  Kemudian  mereka  menemukan  temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pegalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan setidaknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu dapat terjadi dan upaya  untuk dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja  yang  perlu  tetapi  pemantauan customer  loss  rate juga  penting,  karena  pengangkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian suvei,  baik  dengan  survei  melalui  pos,  telepon,  maupun  wawancara  pribadi.  Melalui  survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik ( feed back ) secara langsung dari pelanggan dan juga memeberikan tanda ( signal ) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Nugroho J.Setiadi (2003:16), menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian,  pelanggan  yang  tidak  puas  akan  menghentikan  produk  yang  bersangkutan  dan kemungkinan akan menyebarkan berita kepada teman-teman mereka. Karena itu, perusahaan
terus menerus berusaha memastikan kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian.

## 2.3  Hipotesis
Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada  Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung.

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Jenis Penelitian
Menurut  Sugiono  (2005:29)  Permasalahan  asosiatif  adalah  suatu  pertanyaan  penelitian yang  bersifat  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih.  Terdapat  tiga  bentuk  hubungan  yaitu, hubungan  simetris,  hubungan  kausal,  dan  interaktif/resiprocal/timbal  balik.  Dalam  penelitian  ini metode yang digunakan adalah metode hubungan kausal . Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat  sebab  akibat  yaitu  variabel  independen  (variabel  yang  mempengaruhi)  dan  variabel dependen (variabel dipengaruhi). Dalam penelitian ini bermaksud menjelaskan pengaruh   Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung

## 3.2  Populasi dan Sampel
1.  Populasi
Menurut Sugiono (2005:72) mendefinisikan populasi adalah wilayah   generalasi yang terdiri atas  subjek  atau  objek  yang  mempunyai  kualitas  tertentu,  yang  diterapkan  penelitian  ini  penulis mengambil  populasi  yaitu  konsumen  yang  sudah  pernah  menginap    di  Hotel  SMIP  Krida  Wisata Bandar Lampung.
2.  Sampel
Karena  banyaknya  jumlah  populasi  maka  penentuan  sampel  menggunakan  teknik non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak menberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk  dipilih menjadi sampel. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan/insedental  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan sebagai sampel.
Menurut J. Supranto (2006:115), jika jumlah populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proposi sampel dengan menggunakan rumus:
𝑛 = 1 4 [ 𝑧𝛼/ 2 𝐸 ] ² Keterangan:
𝑛 =  Jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh. z = Angka yang menunjukan penyimpangan nilai varians dari mean.
E = Kesalahan maksimal.
α = Tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti. Bila  tingkat  kepercayaan  95%  (α=5%),  artin ya  peneliti  menyakini  kesalahan  duga  sampel  hanya sebesar  5%  serta  batas  eror  sebesar  10%  yang  berarti  peneliti  hanya  mentoleransi  kesalahan responden dalam pencarian data tidak boleh melebihi jumlah 10% dari kesalahan responden (lebih dari 10% pengambilan harus diulangi) maka besarnya sampel minimum adalah:
𝑛 = 1 4 [ 𝑧0,05/ 2 0,1 ] ²
𝑛 = 1 4 [ 1,96 0,1 ] ² 𝑛 = 1 4 [19,6] ²
𝑛 = 1 4 [384,16]  =  96,04  =  96  responden,  dibulatkan  menjadi  100  responden.Jadi  responden  yang dijadikan sampel adalah 100 orang.

## 3.3  Variabel Penelitian
1.  Variabel independen
Merupakan  Variabel  bebas  yang  mempengaruhi  atau  menjadikan  sebab  timbulnya  atau berubahnya  variabel  terikat  (Sugiono, 2005:33).  Dalam  penelitian  ini  variabel  indepennnya adalah kualitas pelayanan atau variabel X.

## 2.  Variabel Dependen
Variabel  ini sering disebut variabel terikat. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau  yang  menjadi akibat karena adanya  variabel  bebas  (Sugiono,  2005:33).  Dalam  penelitian  ini yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen atau variabel Y.

## 3.4.  Teknik Pengumpulan Data

## 1.  Survei
Metode survei merupakan metode pengumpulan data primer yang berdasarkan komunikasi antara peneliti dengan responden. yaitu:
a.  Wawancara
Melakukan tanya jawab langsung kepada  masyarakat yang sudah menginap pada  Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung
b. Kuisioner (Angket)
Sekumpulan  daftar  pertayaan  yang  telah  dipersiapkan  sebelumnya  dan  kemudian  diberikan kepada  konsumen yang sudah pernah menginap di Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung Bandar

## 3.5.  Uji Persyaratan Instrumen
Instrumen  utama  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  daftar  pertanyaan  yang disebarkan pada responden  terbatas.

## 1. Uji Validitas Angket
Menurut  Arikunto  (2005:168)  validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkatan kevalidan  atau  ketepatan  suatu  instrumen.  Untuk  mengukur  tingkat  validitas  dalam  penelitian  ini digunakan rumus korelasi product moment , sebagai berikut:
Keterangan:
r = koefisien korelasi antara x dan y.
x = jumlah skor variabel x.
y = jumlah skor variabel y. xy  = jumlah hasil kali antar x dan y.
N  = jumlah responden. Dengan kriteria pengambilan keputusan : Apabila r hitung > r tabel maka pengukuran tersebut valid. Apabila r hitung < r tabel maka pengukuran angket tersebut tidak valid.

## 2.  Uji Reliabilitas Angket
Menurut Arikunto (2005:178) reliabilitas yaitu untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan  dapat  dipercaya  dalam  penelitian  ini,  atinya  bila  alat  ukur  tersebut  diujikan  berkali-kali hasilnya tetap.
( )( ) ( ) ( )        − − − = ] [ ] . . . 2 2 2 2 y y n x x n y x xy n XY r
Selanjutnya  untuk  menginterpretasikan  besarnya  nilai    alpha  menggunakan  daftar  interprestasi koefisien r berikut (Suharsimi Arikunto,2005:245):
Tabel 3.1 Nilai Koefisien r
Koefisien r Reliabilitas 0,8000 – 1,0000 Sangat Tinggi 0,6000 – 0,7999 Tinggi 0,4000 – 0,5999 Cukup/Sedang 0,2000 – 0,3999 Rendah 0,0000 – 1,9999 Sangat Rendah
3.6. Teknik Analisis Data

## 1. Analisis Kuantitatif
Alat  analisis  yang  digunakan  untuk  mengukur  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen pada Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung adalah dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana , dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan  : X = Variabel X Y = VariabelY a  = Bilangan Konstan (Konstanta a) b=  Bilangan Konstan (Konstanta b) (Muhidin, 2007:41)

## 2. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikasi konstanta dan variabel bebas kulitas pelayanan. Uji t dalam penelitian ini menggunakan bantuan Statistic Programt for Service Solution ( SPSS). Rumusan hipotesis :
Ho   =   Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  Hotel  SMIP  Krida Wisata Bandar Lampung.
Ha   =   Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung
4. ANALISIS DATA
4.1. Hasil Penelitian
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
a. Hasil Uji Validitas Instrumen
Uji  validitas  diujikan  pada  30  responden  yang  dilakukan  dengan  menggunakan korelasi product moment . Berdasarkan hasil pengolahan, data diperoleh sebagai berikut:
( )( )
( )      − − = 2 2 x x n y x y x n B n x b y A   − = X b a Y + =
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuisioner Kualitas Pelayanan (X) Item soal r hitung r tabel Keterangan Butir Pertanyaan 1 0,8162 0,361 Valid Butir Pertanyaan 2 0,8643 0,361 Valid Butir Pertanyaan 3 0,7791 0,361 Valid Butir Pertanyaan 4 0,8655 0,361 Valid Butir Pertanyaan 5 0,8291 0,361 Valid Butir Pertanyaan 6 0,8551 0,361 Valid Butir Pertanyaan 7 0,8348 0,361 Valid Butir Pertanyaan 8 0,7420 0,361 Valid Butir Pertanyaan 9 0,5580 0,361 Valid Butir Pertanyaan 10 0,7939 0,361 Valid Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuisioner Kepuasan Konsumen (Y) Item soal r hitung r tabel Keterangan Butir Pertanyaan 1 0,6329 0,361 Valid Butir Pertanyaan 2 0,7834 0,361 Valid Butir Pertanyaan 3 0,6289 0,361 Valid Butir Pertanyaan 4 0,5965 0,361 Valid Butir Pertanyaan 5 0,7615 0,361 Valid Butir Pertanyaan 6 0,7929 0,361 Valid Butir Pertanyaan 7 0,5820 0,361 Valid Butir Pertanyaan 8 0,5253 0,361 Valid Butir Pertanyaan 9 0,8279 0,361 Valid Butir Pertanyaan 10 0,7949 0,361 Valid

## b. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Pada  pengujian  reliabilitas  instrumen  digunakan  rumus alpha  cronbach dengan membandingkan  nilai alpha  cronbach dengan  nilai  r tabel .  Jika  nilai alpha  cronbach >  r tabel berarti instrumen tersebut reliabel dan sebaliknya apabila nilai alpha cronbach < r tabel berarti instrumen tersebut tidak reliabel.
Tabel 4.3 Hasil Uji Reabilitas
Variabel Koefisien Alpha Cronbach r tabel Hasil Kesimpulan Kualitas Pelayanan (X) 0,9503 0,361 Alpha > r tabel Reabilitas Kepuasan Konsumen (Y) 0,9152 0,361 Alpha > r tabel Reabilitas

## 2. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Analisis  regresi  linear  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel  bebas (kualitas  pelayanan)  terhadap  variabel  terikat  (kepuasan  konsumen).  Dengan  menggunakan program Statistic  Program  for  Service  Solution ( SPSS) Versi  11.5  dilakukan  langkah-langkah perhitungan regresi linier  ( simple regression ).

## Tabel 4.5 Hasil Correlations
Besar  hubungan  antar  variable  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen  dihitung dengan  koefisien  korelasi  adalah  0,779.  Hal  ini  menunjukkan  hubungan  yang  cukup  erat  (diatas 0,05) diantara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

## Tabel 4.7 Hasil Model Summary
Angka R square adalah 0,606 (adalah pengkuadratan dari koefisien korelasi, atau 0,779 x 0,779  =  0,606).  Adapun  nilai  R  square  sebesar  0,606  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kepuasan  konsumen  sebesar  60,6%  sedangkan  sisanya  39,4%  dipengaruhi  oleh faktor-faktor yang lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4.8HasilCoefficients
Tabel selanjutnya menggambarkan persamana regresi yaitu Y= a+bX Y= 11,014 + 0,670X Dimana: Y = Kepuasan konsumen X = Kualitas pelayanan
Angka sebesar 11,014 merupakan nilai konstanta (a) yang menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen  Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung 1,014.
Sedangkan  nilai  0,670X  merupakan  koefisien  regresi  yang  menyatakan  bahwa  setiap penambahan (karena tanda +) 1 satuan kualitas pelayananakan meningkatkan kepuasan konsumen konsumen  Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung sebesar 0,670.

## 3. Hasil Uji Hipotesis
Uji hipotesis yang digunakan adalah uji t, adapun hipotesis yang diajukan sebagai berikut:

## Correl ations
1,000 ,779
,779
1,000 . ,000 ,000 . 100 100 100 100 KE PUA SA N KUALITAS
KE PUA SA N KUALITAS
KE PUA SA N
KUALITAS Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N KE PUA SA N KUALITAS Model Summary b ,779 a ,606 ,602 4,332
Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Predictors: (Constant), KUALITAS a. Dependent Variable: KEPUASAN b. Coeffi cients a 11,014 1,854
5,940 ,000 ,670 ,055 ,779 12,284 ,000
(Const ant) KUALITAS Model 1 B St d. E rror Unstandardized Coeffic ients Beta St andardiz ed Coeffic ients t Sig.
Dependent  Variable: KE PUASA N a.
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  konsumen    Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung.
Ha  :  Ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  konsumen    Hotel  SMIP Krida Wisata Bandar Lampung.
Apabila t hitung > t tabel dengan df=n- 2 dan α 0,05 maka Ho ditolak. Apabila t hitung < t tabel dengan df=n- 2 dan α 0,05 maka Ho diterima.
Dari  tabel coefficient hasil analisis  regresi  linier  sederhana  diperoleh  bahwa  nilai  t hitung adalah 12,284 sedangkan t tabel dengan α = 0,05 da n (df=100-2=98) adalah 1,660 (t tabel ). Oleh karena nilai t hitung > t tabel atau (12,284 > 1,660), maka Ho yang diajukan ditolak dan Ha diterima. Artinya dapat ditarik kesimpulan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  konsumen Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung sangat signifikan.

## 5.  SIMPULAN DAN SARAN
5.1  Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan,  maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah:
1. Hasil  persamaan  regresi  linear  sederhana  dengan  menggunakan  program  SPSS  adalah  Y= 11,014  +  0,670X  yang  menunjukkan  bahwa  bahwa  jika  tidak  ada  kualitas  pelayanan  maka kepuasan konsumen  Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung sebesar11,014 dan koefisien regresi 0,670 yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,670 apabila kualitas pelayanan ditingkatkan.
2. Nilai  koefisien  determinasi  R  square  (R 2 )  0,606  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 60,6%, sedangkan 39,4% dipengaruhi oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Hasil uji t untuk pengujian signifikan konstanta dan variabel independent (kualitas pelayanan) dari tabel coefficient hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh bahwa nilai t hitung adalah 12,284    sedangkan  t tabel dengan  α  =  0,05  dan  (df=100 -2=98)  adalah  1,660  (tabel  t).  Oleh karena itu nilai t hitung > t tabel (12,284  > 1,660), maka Ho yang diajukan ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Pondok Santap Kelapa Bandar Lampung.

## 5.2 Saran
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah implikasi dari pelaksanaan dan stategi jasa pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Hotel  SMIP  Krida  Wisata  Bandar  Lampung,  oleh  karena  itu konsumen    Hotel  SMIP  Krida  Wisata  Bandar  Lampung  perlu  menetapkan  kebijakan  agar  dapat membuat  aspek  kualitas  pelayanan  lebih  baik  sehingga  dapat  lebih  memenuhi  kebutuhan  dan kepuasan konsumen.
Mengingat  adanya  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen, maka saran yang dapat diberikan oleh peneliti pada konsumen  Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sebaiknya  Hotel  SMIP  Krida  Wisata  Bandar Lampung  lebih  fokus  mengenai hospitality, karena hospitality merupakan  cerminan  jasa  yang dipersepsikan  oleh  konsumen.  Bahkan  jika  perlupara  karyawan  (khususnya  para  pelayan)  agar kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  Hotel  SMIP  Krida  Wisata  sesuai  dengan  Standar  Operasi Perusahaan  (SOP).  Tidak  hanya  berhenti  di  situ,  para  karyawan  yang  kebanyakan  siswa  SMIP Kridawisata  harus  benar-benar  mampu  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  prima  kepada konsumen  sehingga  konsumen  merasa  puas.  Apabila  konsumen  sudah  merasa  puas,  konsumen akan menceritakan hal-hal positif mengenai Hotel SMIP Krida Wisata, hal ini akan sangat membantu Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung dalam hal melakukan pemasaran.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariani,  D.  Wahyu.  (2003) Manajemen  Kualitas  Pendekatan  Sisi  Kualitatif .  Jakarta  :  PT.  Ghalia Indonesia.
Arikunto, Suharsimi. (2005) Manajemen Penelitian .Yogyakarta : Rineka Cipta.
Chandra dan Hendro. (2006) Be A Smart And Good Entrepreneur. Jakarta : CLA Publishing.
Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa . Jakarta : Gramedia
Indrianto,  Nur  dan  Bambang  Supomo.  (2002). Metodologi  Penelitian  Bisnis  Untuk  Akuntansi  dan Manajemen. Yogyakarta : BPFE.
Kotler, Philip dan Susanto AB. (2000). Manajemen Pemasaran . Jakarta : PT. Indeks.
Kotler,  Philip.(  2000). Manajemen Pemasaran  di Indonesia  :  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi dan Pengendalian . Jakarta : Salemba Empat.
Muhidin,  Sambas  Ali.  (2007). Analisis  Korelasi  Regresi  dan  Jalur  Dalam  Penelitian. Jakarta  : Pustaka Satia.
Rangkuti, Fredy. (2002). Measuring Customer Service. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Setiadi, Nugroho, J. (2003 ) Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran . Jakarta : PT. Kencana.
Sugiono. (2005). Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. (2006). Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Enam . Jakarta : Erlangga.
Swastha, Basu.(2000). Azas-azas Marketing . Yogyakarta : Liberty.
Swasta, Basu dan Irawan. (2003). Manajemen Pemasaran Modern . Yogyakarta : Liberty.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku Pertama .  Yogyakarta : Andi and Pearson Education Asia.
. (2003). Strategi Pemasara Edisi Pertama . Yogyakarta : Andi Offset.
.  (2008). Service  Management  :  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Yogyakarta  :  Andi Offset.
Yamit,  Zulian.  (2005). Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa .  Edisi  Pertama,  Cetakan  Keempat. Yogyakarta : Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.