Vol 5, No. 2, 2022

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN KAKUNG SABLENG JAKARTA
Uuh Sukaesih 1 , Miswan 2 , Rosy Anjani 3 , Dedy Wahyudi 4
1,2,3,4 Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sahid Jakarta Email korespondensi: sukaesihuuh@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan Penelitian:  1) Menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Rumah Makan Kakung  Sableng  Jakarta,  2)  Menganalisis  pengaruh  5  dimensi  kualitas  pelayanan  secara bersama-sama  dan  juga  parsial  terhadap  kepuasan  di  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  Jakarta. Metode  penelitian  dekriftif  kuantitatif.  Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  konsumen  Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta pada tahun 2020 sebanyak 3.200 orang, sedangkan sampel pada penelitian  ini  berjumlah  96  orang.  Untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan dilakukan    dengan  cara  menghitung  persentase  dan  rata-rata,  untuk  menganalisis  pengaruh  5 dimensi  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  dan  secara  parsial  digunakan  model  regresi linear  berganda.  Hasil  penelitian  kualitas  pelayanan  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  Jakarta (nilai  tertinggi =  5)  nilai rata-rata  bukti fisik  =  4,64, kehandalan  = 4,68, daya  tanggap =  4,63, jaminan = 4,74, dan empati = 4,67 (kelima dimensi sangat baik).  Kepuasan             nilai rata-rata = 4,65 (nilai  tertinggi  =  5)  termasuk  sangat  puas.  Secara  bersama-sama  kelima  dimensi  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  (sig  =  0,000)  terhadap  kepuasan  konsumen  Rumah  Makan Kakung  Sableng  Jakarta,  secara  parsial  jaminan  tidak  berpengaruh  signifikan,  namun  jika kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  digabungkan  hasilnya  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta.
Kata Kunci: Kualitas, Kepuasan, Rumah Makan

## ABSTRACT
Research  Objectives:  1)  Analyze  the  quality  of  service  and  customer  satisfaction  of  Kakung Sableng Restaurant Jakarta, 2) Analyze the influence of 5 dimensions of service quality together and  also  partially  on  satisfaction  at  Kakung  Sableng  Restaurant  Jakarta.  Quantitative descriptive  research  methods.  The  population  in  this  study,  namely  consumers  of  the  Kakung Sableng Jakarta  Restaurant in  2020,  was 3,200  people,  while  the sample in this  study  was 96 people. To analyze service quality and satisfaction is carried out by calculating percentages and averages, to analyze the influence of 5 dimensions of service quality together and partially used multiple  linear  regression  models.  The  results  of  the  research  on  the  quality  of  service  at Kakung  Sableng  Restaurant  Jakarta  (highest  score  =  5)  average  physical  evidence  value  = 4.64, reliability = 4.68, responsiveness = 4.63, guarantee = 4.74, and empathy = 4.67 (all five dimensions  are  very  good).    Average  satisfaction  score  =  4.65  (highest  score  =  5)  including very  satisfied.  Together,  the  five  dimensions  of  service  quality  have  a  significant  effect  (sig  = 0.000) on consumer satisfaction at Kakung Sableng Restaurant Jakarta, partially guarantee no significant  effect,  but  if  the  five  dimensions  of  service  quality  are  combined,  the  results  of service quality have a significant effect on consumer satisfaction at Kakung Sableng Restaurant Jakarta.
Keywords: Quality, Satisfaction, Restaurant

## PENDAHULUAN
Dengan  berkembangnya  kegiatan  ekonomi  maka  kegiatan  atau  aktifitas masyarakat terutama masyarakat kota mengalami perubahan sehingga gaya hidup dalam hal  konsumsi  atau  dalam  memenuhi  kebutuhan  makanan  juga  mengalami  perubahan yaitu  yang  semula  untuk  memenuhi  kebutuhan  makanan  dan  minuman  dilakukan dengan memasak sendiri berubah menjadi mencari hal yang praktis dan ingin mencoba makanan yang dijual oleh penyedia jasa kuliner.
Banyaknya pelaku kuliner yang membuka usaha  mengakibatkan persaingan yang makin  berat.  Untuk  menghadapinya  pengusaha  atau  wirausahawan  harus  kreatif  dan inovatif  agar  memenangkan  persaingan.  Pengusaha  harus  mengetahui  kebutuhan konsumen dan memberi layanan sangat baik agar konsumen sangat puas dan perusahaan dapat  bertahan dalam bersaing dengan perusahaan lainnya.
Goetsch  &  Davis  dalam  Tjiptono  &  Chandra  (2019)  berpendapat  kualitas  adalah suatu  keadaan  terkait  produk,  layanan,  proses,  dan  merupakan  ukuran  baik  tidaknya pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan  atau  keinginan  pelanggan.  Menurut Tjiptono  (2016)  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan. Dari  kedua  definisi  tersebut,  yang  dimaksud  dengan  kualitas  pelayanan  yaitu  bentuk aktifitas yang diberikan  oleh perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi  konsumen agar kepuasan terpenuhi.
Penilaian  pelanggan  didasarkan  pada  kualitas  pelayanan.  Dimana  kualitas pelayanan  adalah  bagaimana  suatu  jasa  sesuai  dengan  spesifikasinya.  Menurut  Kotler (2016) dan Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2018), ada lima faktor penentu kualitas pelayanan,  yaitu:  (1) Tangibles (bukti  fisik),  (2) Reliability (kehandalan),  (3) Responsiveness (daya tanggap), (4) Assurance (kepastian), (5) Empati. Keberhasilan sebuah restoran atau rumah makan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan, dan menjadi  suatu persyaratan penting bagi keberhasilan bisnis. Jenis usaha yang  dirintis  oleh  seorang  pengusaha  restoran  dapat  mewujudkan  hal  tersebut,  yaitu dengan mengembangkan kualitas produk dan layanan.
Kepuasan  merupakan  modal  utama  bagi  perusahaan  untuk  memenangkan persaingan bisnis, sehingga setiap perusahaan dapat memposisikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kinerja produk dan harapan  pelanggan  terkait.  Apakah  ada  kesenjangan  antara  kinerja  dan  harapan.  Jika kinerja  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan,  klien  yang  bersangkutan  akan  tidak  puas, tetapi  jika  kinerjanya  sama  dengan  yang  diharapkan,  maka  dia  akan  puas.  Pada  saat yang  sama,  jika  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  akan  sangat  puas  atau  bahkan senang.
Menurut Kotler  (2017),  kepuasan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah  membandingkan  antara  kinerja  produk  (hasil)  dengan  yang  diharapkan.  Jika kinerja lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi yang diharapankan, konsumen puas, dan jika kinerja lebih dari yang diharapkan berarti sangat puas.
Pendapat  Hawkins  dan  Lonney  dalam  Tjiptono  (2016:101),  kepuasan  konsumen antara lain:
1.  Seperti  yang  diharapkan.  Yaitu  konsistensi  antara  kinerja  dari  pelayanan  yang diinginkan  dengan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.
2.  Minat  untuk  membeli  lagi.  Yaitu  kesediaan  konsumen  untuk  mengunjungi  kembali atau menggunakan atau membeli kembali.
3. Bersedia merekomendasikan. Yaitu  bersedia merekomendasikan layanan yang sudah mereka alami kepada teman atau keluarga.
Ketika  melihat  kepuasan,  salah  satu  hal  yang  perlu  diperhatikan  adalah  persepsi konsumen.  Persepsi  konsumen  adalah  proses  yang  memungkinkan  seseorang  untuk memilih,  mengatur,  dan  menafsirkan  rangsangan  yang  diterima  untuk  membentuk gambaran  yang  bermakna.  Persepsi  konsumen  akan  menimbulkan  munculnya  persepsi dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diterima (Hamdanur, 2021).
Hasil penelitian terdahulu menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  (Rabiah,  2020;  Panjaitan  dan  Yuliati,  2016;  Basit    dan Handayani, 2018; Annisa et.al, 2021; Majid et.al, 2021; Hamdanur et.al, 2021; Miswan, et.al,2022) .
Tujuan  dari  penelitian  adalah:  1)  Menganalisa  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan konsumen  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  Jakarta,  2)  Menganalisis    pengaruh  5 dimensi kualitas pelayanan  secara simultan dan  parsial terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta.

## METODE PENELITIAN
Populasi  adalah konsumen yang makan di tempat, dibawa pulang (dibungkus) , dan catering dari perusahaan yang sudah menjadi konsumen atau pelanggan dari Rumah Makan  Kakung  Sableng  Jakarta  pada  tahun  2020  sebanyak  3200  orang.  Untuk menghitung penentuan jumlah sampel  maka digunakan rumus Slovin yaitu :
n = Ukuran Sampel,  N= Ukuran Populasi yaitu 3200 , e = Batas Toleransi Kesalahan. Karena  adanya keterbatasan biaya, tenaga dan waktu, maka  ditentukan batas toleransi kesalahan  10% , sehingga ukuran sampel (n) :
𝑛 = 3200 1 + (3200 x0,1 2 ) = 96
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel 96 orang. Pemilihan sampel dilakukan secara purposive. Teknik  Pengumpulan data  dengan kuesioner yang  terlebih dahulu  dilakukan  uji  Validitas  dan  Uji  Reliabilitas.  Uji  Validitas  tujuannya  untuk mengetahui agar kuesioner  dapat  mengukur variabel  yang diteliti  secara tepat,  artinya mengukur    yang  seharusnya  diukur.    Uji  Reliabilitas  bertujuan  untuk  mengetahui konsistensi kuesioner, artinya mempunyai hasil yang sama jika digunakan  oleh peneliti lain. Kuesioner yang telah disiapkan  diisi oleh konsumen setelah makan dan sebagian dikirimkan  kepada  konsumen  atau  pelanggan    Rumah  Makan  Kakung  Sableng  Jakarta dalam bentuk  Google form. Hasil uji Validitas dan Reliabiltas  terhadap 50 responden disajikan pada Tabel 1 dan Tabel 2.
𝑛 =
𝑁 1 +   𝑁𝑒 2

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Kualitas Pelayanan 1. Bukti Fisik         r         Signifikansi 3.  Daya Tanggap         r       Signifikansi BP1.                     0,846         0,00 BP2.                     0,654         0,00 BP3.                     0,665         0,00 DT1.                         0,875      0,00 DT2.                         0,912      0,00 DT3.                         0,845      0,00 2. Kehandalan 4. Jaminan K1.                         0,825        0.00 K2.                         0,890        0,00 J1.                            0,853       0,00 J2.                            0,845 5. Empati E1.                         0,747        0,00 E2.                         0,848        0,00 Kepuasan K1.                        0,767        0,00 K2.                       0,746         0,00 K3.                       0,664         0,00 K4.                       0,554         0,00 K5.                       0,746         0,00 K6.                          0,780        0,00 K7.                          0,668        0,00 K8.                          0,579        0,00 K9.                          0,761        0,00

## Sumber : Hasil Penelitian, 2022
Berdasarkan Tabel 1 semua indikator atau pernyataan yang dinilai oleh konsumen untuk  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  adalah  valid  karena  diperoleh  nilai signifikansi 0,00 yaitu lebih kecil dari tingakat kesalahan (α) = 1 %.
Tabel  2.  Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Variabel Cronbach Alpha
Variabel Cronbach Alpha Bukti Fisik                     0,652 Kehandalan                    0,669 Daya Tanggap                0,872 Jaminan                          0,665 Empati                            0,689 Kepuasan                        0,913
Sumber :  Data Hasil Penelitian diolah, 2022
Berdasarkan Tabel 2 nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 artinya semua variabel penelitian reliabel atau konsisten sebagai alat ukur dalam penelitian karena menurut Priyanto (2014) suatu variabel dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. . Metode analisa yang digunakan yaitu :
1.    Untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  Rumah  Makan Kakung  Sableng  Jakarta  dilakukan    dengan  cara  menghitung    persentase  dan  rata- rata dari masing-masing jawaban kuesioner dan disajikan dalam tabel. Jawaban dari kuesioner menggunakan skla   dari 1 sampai 5 disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Skala  Pilihan Jawaban  Kuesioner Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

## Konsumen
No Keterangan Skala 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Cukup Setuju (CS) 3
Vol 5, No. 2, 2022
4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Untuk  menentukan  kriteria  dari  nilai  rata-rata  digunakan  ketentuan  berdasarkan pembulatan angka yang disajikan pada Tabel 4..
Tabel 4.  Nilai Rata-rata dan Kriteria Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Nilai Rata-rata Kriteria Kualitas Pelayanan Kepuasan 1,00 – 1,55 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Puas 1,56 – 2,55 Tidak Baik Tidak Puas 2,56 – 3,55 Cukup Baik Cukup Puas 3,56 – 4,55 Baik Puas 4,56 – 5,00 Sangat Baik Sangat Puas
2.  Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  (bukti  fisik,  kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati))  terhadap kepuasan konsumen  secara simultan atau  bersama-sama  dan  secara  parsial  digunakan  model  regresi  berganda  dengan model persamaan :
Keterangan : Y   =  Variabel dependen (Kepuasan konsumen) α =  Konstanta (Nilai Y saat X 1 sampai X 5 = 0) β 1 sampai β 5 = Koefisien regresi dari masing-masing dimensi Kualitas Pelayanan X 1 = Bukti Fisik   , X 2 = Kehandalan, X3 =  Daya Tanggap, X 4 = Jaminan, X5 =  Empati, ε =  error
Pengolahan data digunakan program SPSS, untuk menguji secara simultan dengan cara  membandingkan  nilai  signifikan  dari  F.    Jika  nilai  signifikan  F  <  α  (5  %)  maka menunjukkan secara simultan semua dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Untuk  menguji  secara  parsial  dari  masing-masing dimensi  kualitas  pelayanan  dapat  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  signifikansi dari koefisien regesi masing-masing dimensi kualitas pelayanan.  Jika nilai signifikan< α  (5%)  maka  menunjukkan  secara  parsial  masing-masing  dimensi  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rumah  makan Kakung  Sableng  Jakarta  adalah  usaha  kuliner  dengan  konsep prasmanan  yaitu  cara  penyajian  makanan  dengan  mempersilakan  konsumen  untuk mengambil  dan  memilih  sendiri  menu  makan  yang  disajikan,  serta  rasa  yang  sesuai dengan  selera  masyarakat  Indonesia.  Ide  peluang  usaha  rumah  makan  prasmanan memang bukan ide yang jarang ditemukan lagi dengan konsep yang berbeda-beda. Hal ini  menjadikan  rumah  makan  prasmanan  diminati  masyarakat  dari  berbagai  golongan.

## Y=   α + β
1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + ε
Rumah  makan  ini  beralamat  di  Jalan  Raya  Tengah  No.  7A,  RT  6/RW  1  Kelurahan Gedong, Kecamatan Pasar Rebo, Jakarta Timur.
Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta Kualitas  pelayanan  dari  96  konsumen    yang  pernah  membeli  makanan  baik dibawa pulang ( take away), catering, dan makan  di tempat dengan dimensi yaitu : Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
. 1 . Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti  fisik  menggambarkan  keberadaan  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  yang dapat dilihat oleh konsumen, yang terdiri dari: penempilan karyawan, ketersediaan dan kebersihan  ruangan,  lokasi  yang  strategis  dan  mudah  dijangkau.    Pendapat  konsumen mengenai bukti fisik disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Pendapat Konsumen  Mengenai “Bukti Fisik”
No Indikator Jawaban Jum lah Skor Rata Rata KET SS S CS TS STS Bukti Fisik ( Tangibles ) 5 4 3 2 1 1 Penampilan karyawan rapih dan sopan. 62 34 0 0 0 96 446 4,65 SS/ SB 2 Ruangan dan meja yang tersedia bersih. 70 25 1 0 0 96 453 4,72 SS/ SB 3 Lokasi strategis dan mudah dijangkau. 56 37 3 0 0 96 437 4,55 SS/ SB Rata-Rata 62,7 32 1,3 0 0 96 445,3 4,64 SS/ SB Rata-rata (%) 65,3 33,3 1,4 0 0 100
Sumber :  Data Hasil Penelitian, 2022
Pada  Tabel  5  diperoleh  65,3  persen  menilai  sangat  setuju  atau  sangat  baik,  33,3 persen  menilai  setuju  atau  baik,  dan  1,4  persen  menilai  cukup  setuju  atau  cukup  baik. Ternyata    98,6  persen  menilai  baik  dan  sangat  baik,  hanya  1,4  persen  yang  menilai cukup  baik,  dan  tidak  ada  yang  menilai  tidak  baik  dan  sangat  tidak  baik.  Penilaian konsumen mengenai  bukti fisik diperoleh nilai rata-rata 4,64 termasuk kategori sangat baik,  penilaian  atau  pendapat  konsumen  untuk  semua  indikator  bukti  fisik  termasuk kategori sangat baik, sedangkan penilaian terendah yaitu mengenai lokasi strategis dan mudah  dijangkau  dengan  nilai  rata-rata  =  4,55.  Dengan  demikian  Rumah  Makan Kakung  Sableng  Jakarta  mampu  memberikan  yang  terbaik  untuk  konsumen,  dari  sisi penampilan  karyawan  mengenai  kerapihan  dan  kesopanan,  kebersihan  ruangan  dan meja makan, serta lokasi yang strategis.

## 2 . Kehandalan (Reliability)
Kehandalan  yaitu  kemampuan  rumah      Makan  Kakung  Sableng  Jakarta  dalam memberi  layanan  dengan  baik    kepada  konsumen.  Pendapat  konsumen  mengenai kehandalan disajikan pada Tabel 6
Vol 5, No. 2, 2022

## Tabel 6.  Pendapat Konsumen  Mengenai “Kehandalan”
No Indikator Skor Jum- lah Skor Rata- Rata KET SS S CS TS STS Kehandalan ( Reliability ) 5 4 3 2 1 1 Karyawan handal dan cepat dalam melayani pelanggan. 69 25 2 0 0 96 451 4,70 SS/SB 2 Memberikan kemudahan dalam pemesanan. 66 27 3 0 0 96 447 4,66 SS/SB Rata-Rata 67,5 26 2,5 0 0 96 449 4,68 SS/SB Rata-rata (%) 70,3 27,1 2,6 0 0 100
Sumber :  Data Hasil Penelitian, 2022
Pada  Tabel  6  diperoleh    70,3  persen  konsumen    berpendapat  sangat  setuju  atau menilai  sangat  baik,  27,1  persen  konsumen  berpendapat  setuju  atau  berpendapat  baik, dan  2,6  persen  berpendapat  cukup  setuju  atau  menilai  cukup  baik.  Ternyata  yang menilai  baik  dan  sangat  baik  yaitu  97,4  persen,  hanya  2,6  persen  yang  menilai  cukup baik, dan tidak ada yang berpendapattidak baik dan sangat tidak baik. Indikator dengan nilai tertinggi yaitu mengenai karyawan Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta handal dan  cepat    melayanai  konsumen,  dengan  perolehan  skor  4,70  sedangkan  skor terendahnya  adalah  indikator  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  Jakarta  memberikan kemudahan dalam pemesanan dengan rata-rata 4,66. Sementara untuk  kehandalan nilai rata-rata  yaitu    4,68  dapat  dikategorikan  sangat  baik,  yang  berarti    kualitas  pelayanan pada  dimensi  kehandalan  atau Reliability Rumah  Makan  Kakung  Sableng  Jakarta Sangat Baik kepada konsumen.  Dikatakan sangat baik karena karyawan Rumah Makan Kakung  Sableng  Jakarta  mampu  melayani  dengan  sangat  baik  konsumen,  sehingga handal  dan  cepat  dalam  melayani  konsumen  juga  memberikan  kemudahan  dalam pemesanan.

## 3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya  tanggap  merupakan  keinginan  dalam  memberikan  pelayanan  juga membantu  konsumen secara cepat  dengan memberikan informasi  yang jelas.  Pendapat konsumen mengenai daya tanggap disajikan pada Tabel 7 .
Tabel 7.  Pendapat  Konsumen  Mengenai “Daya Tanggap”
No Indikator Skor N Skor Rata- rata KET SS S
CS TS STS Daya Tanggap ( Responsiveness ) 5 4 3 2 1 1 Karyawan cepat dalam memenuhi kebutuhan konsumen. 73 20 3 0 0 96 454 4,73 SS/SB 2 Karyawan komunikatif dalam memberikan pelayanan. 60 33 3 0 0 96 441 4,59 SS/SB 3 Karyawan cepat dalam melayanin keluhan konsumen. 60 32 4 0 0 96 440 4,58 SS/SB Rata-Rata 64,3 28,4 3,3 0 0 96 445 4,63 SS/SB Rata-rata (%) 67 29,6 3,4 0 0 100
Sumber :  Data Hasil Penelitian, 2022
Vol 5, No. 2, 2022
Pada  Tabel  7  diperoleh  67  persen  konsumen    berpendapat  sangat  setuju  atau menilai  sangat  baik,  29,6  persen  konsumen  berpendapat  setuju  atau  berpendapat  baik, dan  3,4  persen  berpendapat  cukup  setuju  atau  menilai  cukup  baik.  Jadi  yang  menilai baik dan sangat baik sebanyak 96,6 %, hanya 3,4 persen yang menilai cukup baik dan tidak ada yang berpendapat tidak baik juga sangat tidak baik.
Indikator  dengan  nilai  tertinggi  yaitu  karyawan  rumah  makan  Kakung  Sableng memberikan pelayanan yang cepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan rata- rata  4,73  sedangkan  untuk  nilai  terendah  ada  pada  indikator  Karyawan  Rumah  Makan Kakung Sableng cepat dalam melayanin keluhan konsumen dengan skor rata-rata 4,58. Untuk  nilai  rata-rata  seluruh  indikator  daya  tanggap  yaitu  4,63  dapat  dikategorikan sangat baik, artinya kualitas pelayanan dalam dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) Rumah  Makan  Kakung  Sableng  Jakarta  Sangat  Baik.  Dikatakan  sangat  baik  karena karyawan  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  Jakarta  mampu  memberikan  yang  terbaik untuk  konsumen,  dari  sisi  kecepatan  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen, komunikatif dalam memberikan pelayanan dan juga  cepat  dalam melayanin  ketika ada keluhan konsumen.

## 4. Jaminan (Assurance)
Jaminan  adalah  kemampuan  juga  pengetahuan    karyawan    untuk  membuat konsumen  percaya  kepada  perusahaan.  Diantaranya  mengenai  memberikan  produk sesuai pesanan, dan beretika baik. Pendapat konsumen mengenai jaminan disajikan pada Tabel 8 .
Tabel 8.  Pendapat Konsumen Mengenai “Jaminan”
No Indikator Skor N Skor Rata- Rata KET SS S CS TS STS Jaminan (Assurance) 5 4 3 2 1 1 Karyawan memberikan produk sesuai dengan pesanan konsumen 73 23 0 0 0 96 457 4,76 SS/SB 2 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan beretika baik kepada konsumen. 68 28 0 0 0 96 452 4,71 SS/SB Rata-Rata 70,5 25,5 0 0 0 96 454,5 4,73 SS/SB Rata-rata (%) 73,4 26,6 0 0 0 100
Sumber :  Data Hasil Penelitian, 2022
Pada  Tabel  8  diperoleh  sebanyak  73,4  persen  konsumen    berpendapat  sangat setuju  atau  menilai  sangat  baik,  26,6  persen  konsumen  berpendapat  setuju  atau berpendapat  baik,  dan  3,4  persen  berpendapat  cukup  setuju  atau  menilai  cukup  baik, Jadi  yang  menilai  baik  dan  sangat  baik  yaitu  100  %,  tidak  ada  yang  menilai  cukup baik,tidak baik juga sangat tidak baik. Indikator dengan nilai tertinggi yaitu  Karyawan Rumah Makan Kakung Sableng memberikan produk sesuai dengan pesanan konsumen nilai rata-rata 4,76 yang artinya sangat baik.  Nilai terendah yaitu mengenai Karyawan Rumah Makan Kakung Sableng memiliki pengetahuan tentang produk dan beretika baik kepada konsumen dengan skor rata-rata 4,71. Rata-rata mengenai Jaminan yaitu sebesar 4,73  artinya  kualitas  pelayanan  pada  dimensi Assurance atau  Jaminan  Rumah  Makan Kakung Sableng Jakarta Sangat Baik.
Vol 5, No. 2, 2022

## 5. Empati (Emphaty)
Empati  adalah  diberikannya  perhatian  yang  bersifat  pribadi  kepada  konsumen dengan  memahami  yang  diinginkan  oleh  konsumen,  diantaranya  karyawan  bersifat ramah dan sopan saat melayani dan bersedia mendengarkan saran.  Pendapat konsumen mengenai empati disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9.  Pendapat Konsumen Mengenai “Empati”
No Indikator Skor N Skor Rata- Rata KET SS S CS TS STS Empati ( Emphaty ) 5 4 3 2 1 1 Karyawan ramah dan sopan memberikan pelayanan. 73 23 0 0 0 96 457 4,76 SB 2 Karyawan bersedia mendengarkan  saran. 62 31 3 0 0 96 443 4,61 SB Rata-Rata 67,5 27 1,5 0 0 96 450 4,69 SS/SB Rata-rata (%) 70,3  28,1 1,6 0 0 100

## Sumber :  Hasil Penelitian, 2022
Pada  Tabel  9  diperoleh  70,3  persen  konsumen    berpendapat  sangat  setuju  atau menilai  sangat  baik,  28,1  persen  konsumen  berpendapat  setuju  atau  berpendapat  baik, dan  1,6  persen  berpendapat  cukup  setuju  atau  menilai  cukup  baik.  Jadi  yang  menilai baik dan sangat baik = 98,4 persen, hanya 1,6 persen yang menilai cukup baik dan tidak ada yang menilai tidak baik dan sangat tidak baik. Idikator dengan nilai tertinggi yaitu Karyawan  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  ramah  dan  sopan  dalam  memberikan pelayanan dengan perolehan nilai rata-rata 4,76, adapun indikator dengan nilai terendah mengenai  Karyawan  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  bersedia  untuk  mendengarkan kritik  dan  saran  dengan  skor  rata-rata  4,61.  Rata-rata  dimensi  empati  4,69  termasuk kategori sangat baik artinya pendapat atau penilaian konsumen Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta mengenai empati yaitu sangat baik. Adapun rekapitulasi nilai rata-rata dan persentase  kelima dimensi dari kualitas pelayanan Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta disajikan pada Tabel 10.

## Tabel 10. Rekapitulasi Nilai Rata-rata dan Persentase  Kelima Dimensi dari Kualitas  Pelayanan
No Dimensi Skor N Skor Rata- Rata KET SB SB CB TB STB 1
Bukti Fisik (Tangibles) 62,7 32 1,3 0 0 96 445,33 4,64 SB 65,3 33,3 1,4 0 0 100%
2 Kehandalan ( Reliability )
67,5 26 2,5 0 0 96 449 4,68 SB 70,3 27,1 2,6 0 0 100%
3 Daya Tanggap ( Responsiveness ) 64,3 28,4 3,3 0 0 96 445 4,63 SB 67 29,6 3,4 0 0 100% 4 Jaminan( Assurance) 70,5 25,5 0 0 0 96 454,5 4,73 SB 73,4 26,6 0 0 0 100%
5 Empati ( Emphaty )
67,5 27 1,5 0 0 96
450 4,67 SB 70,3 26,1 1,6 0 0 100%
Vol 5, No. 2, 2022
No Dimensi Skor N Skor Rata- Rata KET Rata-Rata skor 4,67 SB Rata-rata (%) 69,6 28,6 1,8 0 0 100%
Berdasarkan  Tabel  10  hasil penelitian mengenai lima dimensi  kualitas pelayanan diperoleh 69,6 persen   sangat  baik,  28,6 persen  baik, 1,8 persen cukup baik,  tidak ada yang berpendapat tidak  baik dan sangat tidak baik. Jadi  yang yang berpendapat sangat baik dan baik = 98,2 persen, hanya 1,8 persen yang berpendapat cukup baik. Nilai rata- rata  kualitas  pelayanan  diperoleh  4,67  dengan  nilai  terendah  yaitu  mengenai  dimensi daya  tanggap    dengan  nilai  rata-rata  =  4,63  adapun  nilai    tertinggi  adalah  mengenai jaminan yang nilainya rata-rata = 4,73.

## Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta
Pada  bagian  ini  akan  menganalisis  kuesioner  dari  96  responden  yang  pernah melakukan  pembelian  makanan  dan  minuman take  away, catering,  maupun  makan  di Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta mengenai kepuasan konsumen. Dimensi  untuk menganalisis  kepuasan  konsumen  berdasarkan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  & Keller  (2017)  diantaranya:  Kesesuaian  dengan  harapan,  minat  untuk  berkunjung  lagi, dan  bersedia  untuk  merekomendasikan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai kepuasan konsumen Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta disajikan pada Tabel 11.
Tabel 11.  Pendapat Konsumen Mengenai Kepuasan
No Indikator Skor N Skor Rata- Rata KET SS S CS TS STS Kesesuaian Harapan 5 4 3 2 1 1 Makanan dan minuman sangat sesuai  selera 61 33 2 0 0 96 443 4,61 SS/SP 2 Karyawan memberikan pelayanan sangat baik 64 32 0 0 0 96 448 4,67 SS/SP 3 Fasilitas yang diberikan sangat sesuai  yang diharapkan 58 38 0 0 0 96 442 4,60 SS/SP

## Minat Berkunjung Kembali
4 Berminat berkunjung kembali karena makanan dan minuman sangat memuaskan 71 24 1 0 0 96 454 4,73 SS/SP 5 Berminat berkunjung kembali karena pelayan-an sangat memuaskan 64 32 0 0 0 96 448 4,67 SS/SP 6 Berminat berkunjung kembali karena fasilitas sangat  memadai 56 37 3 0 0 96 437 4,55 SS/SP

## Kesediaan Merekomendasikan
7 Bersedia merekomenda- sikan  kepada teman dan keluarga karena makan-an dan minuman yang dihidangkan sangat enak 70 25 1 0 0 96 453 4,72 SS/SP
Vol 5, No. 2, 2022
No Indikator Skor N Skor Rata- Rata KET SS S CS TS STS 8 Bersedia merekomenda- sikan kepada teman dan keluarga karena pelayan-an yang diberikan sangat memuaskan 67 28 1 0 0 96 450 4,69 SS/SP 9 Bersedia merekomenda- sikan kepada teman dan keluarga karena fasilitas yang disediakan sangat nyaman 64 30 2 0 0 96 446 4,65 SS/SP Rata-rata 63,89 31 1,11 - - 96  446,78 4,65 SS/SP Rata-rata (%) 66,55  32,29  1,16 - -

## Sumber :  Hasil Penelitian, 2022
Pada Tabel 11 pendapat  konsumen mengenai  kepuasan di Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta yaitu 66,55 persen merasa sangat puas, 32,29 persen merasa puas, yang merasa  cukup  puas  1,16  persen,  tidak  ada  yang  merasa  tidak  puas  juga  sangat  tidak puas.  Jadi yang merasa sangat puas dan puas = 98, 84 persen.  Banyaknya yang merasa sangat  puas  dan  puas  juga  dapat  dilihat  dari  nilai  rata-rata  =  4,65  termasuk  kategori sangat  puas.    Indikator  yang  memiliki  nilai  atau  skor  tertinggi  yaitu    berminat berkunjung kembali karena makanan dan minuman di Rumah Makan Kakung Sableng sangat  memuaskan  yang  terdapat  pada  dimensi  Minat  Berkunjung  Kembali  dengan perolehan  skor  rata-rata  4,73  artinya  konsumen  merasa  sangat  puas  makan  di  rumah makan Kakung Sableng. Indikator yang memiliki skor tertinggi kedua adalah indikator bersedia merekomendasikan rumah makan Kakung Sableng kepada teman dan keluarga karena  makanan  dan  minuman  yang  dijual  sangat  enak,  yang  terdapat  pada  dimensi Kesediaan  Merekomendasikan  dengan  perolehan  skor  rata-rata  4,72.  Indikator  yang memiliki  skor  tertinggi  ketiga  adalah  indikator  bersedia  merekomendasikan  Rumah Makan  Kakung  Sableng  kepada  teman  dan  keluarga  karena  pelayanan  yang  diberikan sangat memuaskan yang terdapat pada indikator Kesediaan Merekomendasikan dengan perolehan  skor  4,69.  Kepuasan  konsumen  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  Jakarta diperoleh nilai rata-rata  = 4,65. Dapat diartikan konsumen atau responden sangat puas akan pelayanan yang diberika Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Rumah  Makan Kakung Sableng Jakarta
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu : 1. Bukti fisik, 2.  Kehandalan, 3. Daya tanggap, 4. Jaminan, 5. Empati terhadap kepuasan konsumen  menggunakan model regresi linear berganda dengan pengolahan data digunakan Program SPSS dengan hasil disajikan pada Tabel  12.

## Tabel 12. Hasil Pengolahan Data Regresi Linear Berganda
R R 2 Adjusted R Square Estimasi Standar Error .880 a .774 .761 .18731 Sum of Squares df Mean squares F Sig. Regression 10.790 5 2.158 61.508 .000 b Residual 3.158 90 .035 Total 13.947 95 Koefisien Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta Konstanta .336 .260 1.293 .199 FISIK .262 .089 .266 2.955 .004 HANDAL .209 .067 .247 3.137 .002 TANGGAP .109 .064 .138 1.687 .095 JAMINAN .100 .090 .100 1.120 .266 EMPATI .245 .078 .275 3.133 .002
Dependent Variable:  KEPUASAN
Pada  Tabel  12    dapat  dilihat    koefisien  korelasi  (nilai  R)  =  0,88  dan  koefisien determinasi  (R 2 )  =  0,774  artinya  kepuasan  konsumen  ditentukan  oleh  bukti  fisik, kehandalan,daya tanggap, jaminan, dan empati  =  77,4 persen, sedangkan sisanya yaitu 22,6 persen ditentukan oleh faktor lainnya yang tidak diteliti.  Pada Tabel 12 juga dapat dilihat secara simultan atau secara bersama-sama bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,  dan  empati  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta dengan nilai signifikansi = 0,000.  Secara parsial bukti fisik  (sig  =  0,004),  kehandalan  (sig  =  0,002),  daya  tanggap  (sig  =  0,095),  dan  empati (sig  =  0,002)  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  Rumah Makan  Kakung  Sableng.  Daya  tanggap  masih  dapat  dikatakan  berpengaruh  signifikan karena  nilai  signifikan  masih  dibawah  10  persen,  namun  jaminan  menunjukkan  tidak berpengaruh secara signifikan karena nilai  signifikannya = 0,266 (26,6 persen). Model regresi  linear  berganda  yang  baik  artinya  bisa  digunakan  untuk  membuat  peramalan yaitu  jika  hasil  pengujian  secara  simultan  menunjukkan  berpengaruh  signifikan  dan secara  parsial  semua  variabel  bebas  (independen)  juga  harus  berpengaruh  secara signifikan.    Hasil  penelitian  di  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  secara  simultan berpengaruh namun secara parsial jaminan tidak berpengaruh signifikan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian    Panjaitan  dan  Yuliati  (2016) yaitu  secara  simultan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  JNE  Cabang  Bandung  ,  namun  secara  parsial  hanya  empati  yang berpengaruh,  sedangkan  dimensi  lainnya  menunjukkan  tidak  berpengaruh.  Sesuai  juga dengan  hasil  penelitian  Basit  &  Handayani  (2018)  hasilnya  yaitu  secara  simultan kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Allium  Hotel Tangerang, namun secara parsial hanya jaminan yang berpengaruh,  sedangkan dimensi lainnya menunjukkan tidak berpengaruh.
Vol 5, No. 2, 2022
Mengingat  ada  dimensi  yang  tidak  berpengaruh  maka  kelima  dimensi  kualitas pelayanan  digabungkan  sehingga  model  regresi  yang  digunakan  adalah  regresi  linear sederhana, hasil pengolahan datanya disajikan pada Tabel 13 .
Tabel  13.  Hasil Pengolahan Data Model Regresi Linear Sederhana
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error B (Constant) .410 .246 1.668 .099 KUALITAS .909 .053 .872 17.306 .000
Dependent Variable:  KEPUASAN
Pada  Tabel    13  diperoleh  hasil  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  (nilai koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  positif  =  0,909)  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen Rumah Makan Kakung Sableng,  ini ditunjukkan dengan nilai signifikan dari kualitas pelayanan = 0,000 yaitu lebih kecil dari derajat kesalahan yang bisa ditoleransi (( α = 1%).  Kualitas pelayanan perpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  Rumah  Makan  Kakung  Sableng  artinya  semakin  baik  kualitas  pelayanan yang  dilakukan  oleh  pihak  rumah  makan  maka  kepuasan  konsumen  atau  pelanggan akan  semakin  tinggi  dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  harus  senantiasa ditingkatkan  agar  konsumen  tetap  merasa  sangat  puas,  sehingga  konsumen  atau pelanggan  akan  merekomendasikan  kepada  teman,  saudara  dan  yang  lainnya  bahwa Rumah Makan Kakung Sableng masakannya sangat enak, tempatnya  sangat baik. Hasil ini sesuai penelitian Rabiah (2020), Annisa et.al (2021),  Majid et.al (2021), Hamdanur et.al (2021), Miswan et.al (2022) .
Pada Tabel 13 diperoleh persamaan regresi linear sederhana Y = 0,41 + 0,909X, dapat diartikan dari persamaan tersebut yaitu jika penilaian mengenai kualitas pelayanan (X) = 0 yaitu sangat tidak baik, maka kepuasan konsumen = 0,41 merasa sangat tidak puas.  Nilai koefisien  regresi  dari  kualitas  pelayanan  =  0,909  dapat  diartikan  jika  penilaian  mengenai kualitas pelayanan (X) meningkat satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat = 0,909.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  kesimpulan dan dan saran yaitu:
1. Pendapat  konsumen    mengenai  kualitas  pelayanan  (lima  dimensi)  Rumah  Makan Kakung  Sableng Jakarta  yaitu  tidak  ada  yang  berpendapat  tidak  baik  dan  sangat tidak baik,  yang berpendapat cukup baik =  1,8 persen, yang berpendapat baik dan sangat baik = 98,2 persen. Nilai rata-rata bukti fisik = 4,64, kehandalan = 4,68, daya tanggap  =  4,63,  jaminan  =  4,73,  dan  empati  =  4,67  (nilai  tertinggi  =  5)  termasuk kategori sangat baik. Nilai rata-rata terendah mengenai lokasi yang strategis dengan nilai rata-rata 4,55.
2. Pendapat konsumen mengenai kepuasan             yaitu  tidak ada yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas, yang merasa cukup puas = 1,16 persen, yang merasa puas = 32,29 persen, dan sangat  puas  sebanyak  66,55  persen.    dengan  nilai  rata-rata  dari  seluruh  indikator kepuasan = 4,65 (nilai tertinggi  = 5) termasuk kategori  sangat puas.
Vol 5, No. 2, 2022
3.  Secara  bersama-sama  lima  dimensi  kualitas  kualitas  pelayanan  (bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati)  berpengaruh  signifikan (sig  = 0,000) terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta, secara parsial  jaminan  tidak  berpengaruh  signifikan.    Namun  jika  kelima  dimensi  kualitas pelayanan  digabungkan  hasilnya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta.
4.  Kualitas  pelayanan  harus  tetap  ditingkatkan  supaya  kepuasan  konsumen  dapat dipertahankan  juga  konsumen  akan  terus  merekomendasikan  kepada  teman-teman, dan keluarga karena rekomendasi merupakan promosi yang sangat ampuh.
5. Rumah Makan Kakung Sableng Jakarta harus terus berinovasi mengenai variasi menu makanan dan minuman yang dijual karena keunggulan dari rumah makan adalah rasa dan banyaknya variasi pilihan dari makanan dan minuman yang dijual.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan    banyak  terima  kasih  kepada  pihak  Universitas  Sahid  Jakarta  yang  telah memberikan  bantuan  baik  moril  maupun  materil  berupa  biaya  untuk  pelaksanaan penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, G., & Kotler, P. (2016). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga .
Amstrong,  G.,  &  Kotler,  P. (2017).  Manajemen  Pemasaran,  Strategi  Pemasaran  dan Analisis  Strategi  Pemasaran,  Perencanaan  Strategi  Pemasaran,  Implementasi. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Annisa,  P.  A.,  Mustari,  M.,  Ahmad,  M.  I.  S.,  Nurdiana,  N.,  &  Supatminingsih,  T. (2021). Pengaruh Harga  dan Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen UMKM  (Studi  Kasus:  Djoin  Cafe  di  Kecamatan  Wonomulyo  Kabupaten Polewali Mandar). Indonesian Journal of Pedagogical and Social Sciences , 1 (1),
119 – 137.
Basit,  A.,  &  Handayani,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan Pada Allium Tangerang Hotel. LONTAR: Jurnal Ilmu
Komunikasi , 6 (2), 165-177.
Hamdanur,  P.,  Yusuf,  A.  M.,  &  Kasman,  K.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  Akulaku  Indonesia  di  Jakarta. Journal Management and Accounting Expose , 4 (2), ), 91 – 102.
Kotler,  Philip,  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2017.  Manajemen  Pemasaran  Jilid  1.    Jakarta:
Erlangga.
Lupiyoadi,  R.  (2018).  Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Berbasis  Kompetensi;  Edisi  3. Jakarta: Erlangga.
Majid,  A.,  Oktavianti,  A.  E.,  Rista,  M.  A.,  Santika,  D.,  Ummah,  F.,  Fitriana,  L.,  & Ummah,  A.  D.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan Lokasi  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Rocket  Chicken Cabang  Lamongan). Journal  Of  Economics,  Management,  and  Business Research , 2 (1), 214 – 226.
Miswan, M., Austriana, S., & Sukaesih, U. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Virtual Experience  Terhadap  Kepuasan  Pengunjung  Museum  Penerangan  Di  Tmii Jakarta. Jurnal Industri Pariwisata , 4 (2), 161-177.
Panjaitan,  J.E  dan  Yuliati,  A.L.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Jne  Cabang  Bandung.    DeReMa  Jurnal  Manajemen, 11 (2), 265 – 289.
Priansa,  D.  J.  (2017). Perilaku  Konsumen  Dalam  Bisnis  Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Rabiah.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Rumah  Makan  Nesmilo  di  Samarinta.  Journal Administrasi Bisnis, 8(1), 65 – 74.
Tjiptono, F. (2016). Secvice & Satis, Quality & Satisfication . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2017). Pemasaran Jasa.  Malang: Bayumedia Publishing.