## PENGARUH KOMUNIKASI DAN ETOS KERJA TERHADAP

## KINERJA TENAGA PEMASAR PADA PT PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE PRESTASI AGENCY PS-1

## PEMATANGSIANTAR
Oleh: Ista Marsara Sijabat S1 Manajemen Darwin Lie, Marisi Butarbutar, Andy Wijaya
Abstraksi
Adapun rumusan  masalah  penelitian ini adalah  bagaimana pengaruh  komunikasi  dan  etos  kerja terhadap kinerja  tenaga  pemasar  pada  PT  Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1  Pematang  Siantar.  Metode penelitian  yang  digunakan  dalam  penulisan  ini  adalah  penelitian  kepustakaan  dan  penelitian  lapangan. Populasinya adalah berjumlah 70 orang tenaga pemasar dan sampel dalam penelitian ini sebanyak 70 orang. Data yang digunakan adalah data dengan cara kualitatif dan data kuatitatif, dan teknik pengumpulan data dengan cara kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Kemudian teknik analisa data menggunakan metode deskriptif kualitatif dan metode deskriptif kuantitatif.
Hasil analisa dari regresi linier berganda yaitu Ŷ = 8,824 + 0,328X 1 + 0,389X 2 , artinya komunikasi  dan etos kerja berpengaruh positif terhadap kinerja tenaga pemasar. Kekuatan hubungan ketiga variabel adalah sangat kuat, yaitu r = 0,680. Dari koefisien determinasi dapat dijelaskan tinggi rendahnya  kinerja tenaga pemasar 46,3 %,  dan  sisanya  53,7  %  dijelaskan  oleh  faktor  lainnya  yang  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini.  Dari  hasil pengolahan dan perhitungan kuesioner, penulis mendapatkan kesimpulan bahwa komunikasi dan etos kerja pada PT Prudential Life Assurance Agency PS-1 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini  dibuktikan  melalui  uji  hipotesis  secara  simultan,  dimana  hasil  uji  f hitung (28,828)  >  f tabel (3,13)  dengan  taraf signifikansi 0,000 < alpha 0,05.
Kata Kunci: Komunikasi, Etos Kerja, Kinerja Tenaga Pemasar

## Abstraction
The formulation of this research problem is how the influence of communication and work ethic on the performance  of  marketers  in  PT  Prudential  Life  Assurance  Achievement  Agency  PS-1  Pematang  Siantar.  The research method used in this paper is literature research and field research. The population is 70 people marketers and the sample in this study as many as 70 people. The data used are data by qualitative and qualitative data, and data  collection  techniques  by  questionnaire,  interview  and  documentation.  Then  the  technique  of  data  analysis using qualitative descriptive method and quantitative descriptive method.
The result  of  analysis  from  multiple linear regression  is  Ŷ =  8,824 +  0,328X1  +  0,389X2,  meaning  that communication  and  work  ethic  have  positive  effect  to  marketer  performance.  The  strength  of  the  relationship between the three variables is very strong, ie r = 0.680. From the coefficient of determination can be explained the high performance of market power 46.3%, and the remaining 53.7% explained by  other factors that are not discussed  in  this  study.  From the results  of  processing and calculation  of  the  questionnaire,  the  authors get the conclusion that communication and work ethic at PT Prudential Life Assurance Agency PS-1 have a positive and significant impact  on  customer  satisfaction.  This  is  proven by  hypothesis testing  simultaneously,  where  the test result fhitung (28,828)> ftabel (3,13) with significance level 0,000 <alpha 0,05.
Keywords: Communication, Work Ethic, Performance of Marketers

## A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Sapadia  Hotel  Pematangsiantar  merupakan suatu  perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang pelayanan jasa penginapan. Sapadia Hotel
Pematangsiantar  beralamat  di  jalan  Diponegoro  No. 12  A,  Kelurahan  Karo,  Kecamatan  Siantar  Selatan, Kota Pematangsiantar.
Kepuasan  konsumen  pada  dasarnya  adalah suatu  keadaan  dimana  kebutuhan,  keinginan  dan harapan  pengguna  jasa  dapat  terpenuhi  melalui pelayanan jasa suatu hotel. Hal tersebut menyebabkan  pentingnya  menjaga  tingkat  kepuasan
konsumen  demi  kelangsungan  suatu  bisnis  hotel. Kepuasan  konsumen  diukur  melalui  beberapa dimensi, seperti kualitas produk, harga, faktor emosi dan kemudahan.
Tabel 1 Jumlah Kunjungan Tamu Sapadia Hotel Pematangsiantar Periode Januari Sampai dengan April 2017 Bulan Target Total Pencapaian Januari 100% 18,43% Februari 100% 10,86% Maret 100% 26,59%
April 100% 11% Rata-rata Pencapaian (%) 100% 16,72%
Sumber: hasil wawancara dengan Manajer hotel.
Tabel  di  atas  menjelaskan  bahwa  pencapaian target  tamu  Sapadia  Hotel  Pematangsiantar  masih belum  optimal.  Hal  ini  dapat  diketahui  bahwa presentase  pencapaian  target  setiap  bulannya  belum mencapai  angka  100%,  dimana  pencapaian  target yang  diperoleh  masih  sebesar  16,72%.  Hal  ini  di indikasikan kepuasan konsumen yang ada di Sapadia Hotel Pematangsiantar belum optimal.
Hal  ini  disebabkan  bahwa  kenyamanan prosedur yang ada di Sapadia Hotel Pematangsiantar belum optimal dilakukan, ketika konsumen melakukan  kegiatan  administrasi  karyawan  belum dapat  melayani  dengan  efektif  dan  efisien  yang menyebabkan  waktu  tunggu  konsumen  menjadi lama.  Faktor  emosi    konsumen  atas  pelayanan  yang diberikan  berdampak  positif  sesuai  dengan  citra  dan merek  hotel  yang  berkualitas  baik.  Harga,  dengan harga  produk/jasa  yang  cukup  mahal  namun  dari setiap  produk/jasa  yang  ditawarkan  pihak  hotel kepada  konsumen  masih  sesuai  dengan  harga  dan kualitasnya.  Kualitas  produk  yang  ditawarkan  oleh pihak hotel sangatlah bervariasi dan didesain dengan menarik.
Adapun faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan  konsumen  adalah  kualitas  pelayanan  (X 1 ), hal  ini  dapat  dinilai  dari  beberapa  dimensi  yaitu; bukti fisik ( tangibless ), kehandalan ( reliability ), daya tanggap  ( responsiveness), jaminan  ( assurance ),  dan empati  ( empathy ).  Bukti  fisik  ( tangibles ),  berupa ruang  tunggu  yang  nyaman,  dan  area  parkir  yang luas dan bersih. Kehandalan ( reliability ), kehandalan dan  ketepatan  karyawan  dalam  melayani  konsumen belum  terealisasi  dengan  baik  ketika  konsumen membutuhkan bantuan. Daya tanggap ( responsiveness ),  mengenai  respon  atau  kecepatan karyawan dalam melayani konsumen yang mengalami  kesulitan  maupun  keluhan  yang  belum dilakukan  secara  optimal  sesuai  dengan  standar perusahaan. Jaminan ( assurance ), kesopanan karyawan  dalam  melayani  konsumen  cukup  baik karena karyawan belum dapat melakukan komunikasi  yang  baik  dan  sesuai  dengan  standar perusahaan. Empati ( empathy ), empati yang dimiliki karyawan  masih  kurang  baik,  dimana  karyawan belum  mampu  memberikan  sikap  peduli  secara individual bagi konsumen yang mengalami kesulitan maupun keluhan.
Selanjutnya  fasilitas  (X 2 )  juga  diindikasikan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen, dimana  fasilitas  dapat  dinilai  dari  beberapa  dimensi yaitu; kelengkapan, kebersihan dan kerapian, kondisi dan  fungsi  fasilitas,  kemudahan,  dan  kelengkapan alat. Kelengkapan, kebersihan dan kerapian yang ada di  hotel  sudah  dilakukan  dengan  baik  dengan pemberian  kamar  yang  lengkap  dengan  fasilitas  di dalamnya,  kamar  yang  bersih  dan  rapi.  Kondisi  dan fungsi  fasilitas,  kondisi  gedung  hotel  yang  sangat central dan  di  desain  dengan  menarik  sehingga
mampu memberikan daya tarik bagi calon konsumen hotel.
Kemudahan  dalam  penggunaan  fasilitas  pada hotel belum optimal, hal ini dikarenakan bawa pihak hotel  belum  melengkapi  fasilitas-fasilitas  beserta petunjuk  penggunaannya,  sehingga  hal  ini  membuat konsumen  kesulitan  dalam  memakai  fasilitas  yang tersedia  di  hotel  tersebut.  Kelengkapan  alat  yang tersedia  berupa alat  penunjang  keamanan  konsumen dan  kenyamanan  konsumen  disediakan  dengan  baik yang  mengakibatkan  konsumen  merasa  aman  dan nyaman berada di lingkungan hotel.

## 2.  Rumusan Masalah
a. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan, fasilitas,  dan  kepuasan  konsumen  pada  Sapadia Hotel Pematangsiantar.
b. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Sapadia Hotel Pematangsiantar.
3. Tujuan Penelitian
a. Untuk  mengetahui  gambaran  kualitas  pelayanan, fasilitas,  dan  kepuasan  konsumen  pada  Sapadia Hotel Pematangsiantar.
b. Untuk  mengetahuipengaruh  kualitas  pelayanan dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Sapadia Hotel Pematangsiantar.

## 4. Metode Penelitian
Lokasi atau tempat penelitian ini dilakukan di Sapadia Hotel Pematangsiantar yang berada di Jalan Diponegoro  No.  21  A,  Kelurahan  Karo,  Kecamatan Siantar Selatan, Kota Pematangsiantar. Pada penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah konsumen Sapadia Hotel   Pematangsiantar sebanyak 164  orang  yang  diambil  dari  data  kunjungan  tamu selama  bulan  Januari  s/d  April  2017.  Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan  rumus  Slovin,  sehingga  diperoleh jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  116 orang  akan  menjadi  responden  untuk  menjawab kuesioner yang penulis sebarkan, mengingat jumlahnya  lebih  dari  100  (seratus)  orang  dan ketersediaan  waktu  penulis  serta  untuk  keakuratan hasil penelitian.
Adapun  Desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penulisan  skripsi  ini  adalah  Penelitian Kepustakaan (Library  Research) dan Penelitian Lapangan (Field  Research) .  Teknik  pengumpulan data  yang  dilakukan  penulis  dalam  penelitian  ini adalah berupa Kuesioner, Wawancara dan Dokumentasi.  Adapun  jenis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  jenis  data  kualitatif  dan data  kuantitatif.  Hasil  data  yang  diperoleh  dari lapangan  akan  dianalisis  secara  deskriptif  baik bersifat kualitatif dan kuantitatif.

## B. LANDASAN TEORI
1. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler & Kevin (2007:6), pemasaran adalah  salah  satu  fungsi  organisasi  dan  seperangkat
proses  untuk menciptakan, mengkomunikasikan  dan menyerahkan nilai  kepada  pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan  organisasi  dan  para  pemiliki sahamnya.  Menurut  Boyd,  et.  al.  (2000:4), pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu
dan perusahaan mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan  melalui  pertukaran  dengan  pihak  lain  dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Menurut Kotler & Gary (2001:16), pemasaran adalah mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan,  dengan  tujuan  menciptakan  nilai  dan memuaskan kebutuhan dan keinginan.

## 2. Bauran Pemasaran
Menurut  Boyd,  et.  al.  (2000:21),  bauran pemasaran  adalah  kombinasi  dari  variabel-variabel pemasaran  yang  dapat  dikendalikan  oleh  manajer untuk  menjalankan  strategi  pemasaran  dalam  upaya mencapai  tujuan  perusaaan  di  dalam  pasar  sasaran tertentu.  Menurut  Kotler    dan  Gary  (2008:62), bauran  pemasaran  adalah  kumpulan  alat  pemasaran taktis  terkendali  yang  dipadukan  perusahan  untuk menghasilkan  respons  yang  diinginkannnya  dipasar sasaran. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70), bauran  pemasaran  ( marketing  mix) merupakan  alat bagi  pemasaran  yang  terdiri  atas  berbagai  unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran  dan positioning yang  ditetapkan  dapat berjalan sukses.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani
(2006:70), elemen-elemen bauran pemasaran meliputi terdiri dari atas tujuh hal, yaitu:
1) Product adalah  jasa  seperti  apa  yang  ingin ditawarkan.
2) Price adalah  bagaimana  strategi  penentuan harga.
3) Promotion adalah  bagaimana  promosi  yang harus dilakukan.
4) Place adalah  bagaiman  sistem  penyampaian jasa yang akan diterapkan.
5) People adalah  orang  yang  akan  terlibat  dalam pemberian jasa.
6) Process adalah bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
7) Customer  service tingkat  jasa  yang  bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.
Menurut  Lovelock  dan  Musry  (2010:24), elemen-elemen bauran pemasaran meliputi;
1) Produk ( Product )
Produk  adalah  suatu  elemen-elemen  jasa  inti dan tambahan.  Elemen tambahan  memfasilitasi dan meningkatkan penawaran produk inti.
2) Harga ( Price ) Harga  adalah  nilai  yang  menjadi  bagian melekat dalam pembayaran dalam mempermudah pertukaran nilai antar
perusahaan dan para pelanggannya.
3) Lokasi ( Place )
Lokasi  adalah  suatu  acuan  penghantaran elemen-elemen produk kepada para
pelanggannya.
4) Promosi ( Promotion )
Promosi  adalah  bagaimana  sebuah  perusahaan memberikan  informasi  kepada  para  pelanggan mengenai layanan mereka.
5) Proses ( Process )
Proses  adalah  bagaimana  cara  perusahaan melakukan  sesuatu,  proses-proses  pokok  yang sama  pentingnya  dengan  apa  yang  perusahaan lakukan.  Menciptakan  dan  menghantarkan elemen  produk  membutuhkan  rancangan  dan implementasi proses yang efektif.
6) Lingkungan Fisik ( Physical Environment) Lingkungan fisik adalah penampilan bangunan, taman, kendaraan, perabotan interior, peralatan, seragam  pegawai,  tanda,  materi  cetak,  dan berbagai  isyarat  lain  yang  memberikan  bukti terwujud  terhadap  kualitas  jasa  perusahaan, memfasilitasi  pelayanan  dan  membimbing pelanggan melaului proses pelayanan.
7) Manusia ( People )
Manusia adalah orang yang akan terlibat dalam memberikan  perhatian  khusus,  keahlian  dan sikap  yang  positif  dalam  berinteraksi  langsung dengan para pelanggan.

## 3. Pelayanan
Menurut  Lupiyoadi  &  Hamdani  (2006:5), pelayanan  adalah  semua  aktivitas  ekonomi  yang hasilnya  bukan  berbentuk  produk  fisik  atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah misalnya (kenyamanan, hiburan, kesenangan,  atau  kesehatan)  konsumen.  Menurut Tjiptono  &  Grogerius  (2005:17),  pelayanan  adalah aktivitas,  manfaat  atau  kepuasan  yang  ditawarkan untuk  dijual  seperti;  reparasi  kendaraan  bermotor, salon kecantikan, kurus keterampilan, pusat kebugaran,  restoran,  hotel,  rumah  sakit,  universitas dan  lain-lain.  Menurut  Lovelock  dan  Mussry (2010:16), pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain yang  dilakukan  dalam  jangka  waktu  tertentu,  dalam bentuk  suatu  kegiatan  yang  akan  membawa  hasil yang  diinginkan  kepada  penerima,  obyek,  maupun aset-aset lainnya.
Berdasarkan  pendapat  para  ahli  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  adalah  segala  bentuk aktivitas  yang  dilakukan  osleh  perusahaan  secara langsung  guna  memenuhi  harapan  konsumen  serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen.
4. Kualitas Pelayanan Menurut Lovelock (2007:96) kualitas pelayanan  merupakan  evaluasi  kognitif  jangka panjang  pelanggan  terhadap  penyerahan  jasa  suatu perusahaan.  Menurut  Tjiptono  dan  Grogerius
(2007:121), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan diwujudkan  melalui  pemenuhan  dan  keinginan pelanggan. Menurut Zetihmal, Berry dan Parasuranman  dalam  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2006:181), definisi kualitas pelayanan yaitu sebagai kesenjangan  antara  ekspektasi  atau  keinginan pengguna  jasa  dengan  apa  yang  dirasakan  oleh mereka.  Berdasarkan  definisi  ini,  maka  kualitas pelayanan tidak meninjau berdasarkan sudut pandang  perusahaan  tetapi  berdasarkan  sudut pandang pengguna jasa.
Berdasarkan  pendapat  ahli  di  atas  penulis dapat  menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  oleh perusahaan secara langsung guna memenuhi harapan konsumen.  Dengan  kata  lain  kualitas  pelayanan memberikan  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  ditinjau  dari  tingkat  keunggulan  kualitas jasa tersebut sehingga memenuhi kebutuhan konsumen yang diharapkan.
Menurut  Parasuranman  dalam  Lupiyoadi  dan Hamdani  (2006:182),  terdapat  5  (lima)  dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1) Tangibles atau  bukti  fisik,  yaitu  kemampuan perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada  pihak  eksternal.  Yang  ditunjukkan bahwa penampakan dan kemampuan sarana dan prasarana  fisik  perusahaan  serta  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata pelayanan yang diberikan.
2) Reabilit y  atau  kehandalan,  yaitu  kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness atau  ketanggapan,  yaitu  suatu kemauan  dalam  memberikan  pelayanan  yang cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan  melalui penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance atau  jaminan  dan  kepastian,  yaitu suatu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  kepada  pelanggan perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa  komponen berupa  komunikasi,  kepercayaan,  keamanan, kompetensi, dan kesopanan.
5) Empathy ,  yaitu  memberikan  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  cara memahami keinginan pelanggan secara spesifik dari  bentuk  fisik  produk  atau  jasa  sampai pendistribusian yang tepat.

## 2. Fasilitas
Menurut Tjiptono (2001:184), fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat  ditawarkan  kepada  konsumen.  Fasilitas  dapat pula  berupa  segala  sesuatu  yang  memudahkan konsumen  dalam  memperoleh  kepuasan.    Adapun menurut
Sumayang (2003:124), fasilitas didefinisikan sebagai
bentuk penyediaan
perlengkapan  fasilitas  fisik  yang  menawarkan kemudahan  kepada  konsumen  untuk  melakukan aktivitas-aktivitasnya  sehingga  kebutuhan  konsumen dapat  terpenuhi.  Sedangkan  menurut  Dimyati (2002:72),  berpendapat  fasilitas  adalah  segala sesuatu  yang  sengaja  disediakan  untuk  dipakai  atau dipergunakan  serta  dinikmati  oleh  konsumen  dan penggunaannya tidak selalu harus dibayar.
Dari beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa fasilitas adalah suatu sumber daya fisik yang disediakan oleh pihak penyedia jasa untuk dipakai atau dipergunakan, ditempati serta dinikmati oleh  konsumen  untuk  memudahkannya  dalam melakukan aktvitasnya.
Menurut  Sumayang  (2003:124),  terdapat beberapa unsur-unsur fasilitas antara lain:
1) Kelengkapan, kebersihan, dan kerapian fasilitas  yang  ditawarkan  adalah  keadaan fasilitas  perusahaan  yang  dilengkapi  oleh atribut  yang  menyertainya  dan  didukung dengan kebersihan dan kerapian saat konsumen menggunakan fasilitas tersebut.
2) Kondisi  dan  fungsi  fasilitas  yang  ditawarkan adalah  fasilitas  yang  berfungsi  dengan  baik dan tidak mengalami kerusakan.
3) Kemudahan  menggunakan  fasilitas  yang ditawarkan  kepada  konsumen  adalah  fasilitas yang  sudah  tidak  asing  bagi  konsumen sehingga  dapat  menggunakannya  dengan mudah.
4) Kelengkapan  alat  yang  digunakan  adalah  alat yang digunakan oleh konsumen sesuai dengan spesifikasinya.

## 5. Kepuasan Konsumen
3. Menurut Tjiptono  (2002:24),  kepuasan  konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuain
yang
dirasakan setelah
pemakaiannya. Kemudian menurut Kotler dan Keller (2007:177), kepuasan konsumen didefinisikan sebagai  bentuk  perasaan  senang  maupun  kecewa yang  muncul  setelah  membandingkan antara  kinerja produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang diharapkan.  Menurut  Lovelock  dan  Laurence (2007:103),  kepuasan  konsumen  adalah  pelanggan yang  mengalami  berbagai  tingkat  kepuasan  atau tidak  kepuasan  setelah  mengalami  masing-masing jasa  sesuai  untuk  sejauh  mana  harapan  mereka terpenuhi atau terlampaui.
4. Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  penulis  dapat menyimpulkan  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan konsumen  yang  dibandingkan  dari hasil  atau kinerja yang  diharapkan.  Apabila  kinerja  lebih  rendah  dari harapan  konsumen,  maka  konsumen  akan  merasa kecewa karena apa yang diharapkan konsumen tidak terpuaskan,  namun  apabila  kinerja  sesuai  dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas.
5. Menurut Irawan  (2002:37),  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:
6. 1) Kualitas Produk
7. Pelanggan  akan  puas  jika  setelah  membeli  dan menggunakan  produk  tersebut,  apabila  kualitas produknya baik.
2) Harga
Kualitas  produk  dan  harga  sering  kali  tidak  mampu menciptakan  keunggulan  bersaing  dalam  hal kepuasan pelanggan.
3) Kemudahan
Pelanggan  akan  merasa  semakin  puas  jika  dalam mendapatkan  produk  pelayanan  relatif  mudah, nyaman dan efisien.
4) Faktor Emosional ( Emotional Factor )
Untuk  beberapa  produk  yang  berhubungan  dengan gaya  hidup, driver kepuasan  konsumen  yaitu emotional factor relatif penting.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, sangatlah perlu untuk mengetahui sejauh mana mutu kualitas  jasa/pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada konsumen  sehingga hal  tersebut mampu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono dan Grogerius (2011:172), kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus  bagi  para  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik konsumen.
Selanjutnya penyediaan fasilitas yang dilakukan perusahaan dapat diharapkan meningkatkan  kepuasan  dalam  diri  konsumen. Dalam  melihat  adanya  pengaruh  fasilitas  terhadap kepuasan  konsumen,  maka  penulis  menguraikan teori  yang  berhubungan  yaitu  menurut  Tjiptono  dan Grogerius  (2016:94)  bahwa  fasilitas  jasa  memiliki pengaruh  signifikan  dalam  memuaskan  konsumen yang ingin mencari kenyamanan suasana.
Dari  pernyataan  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  dengan menciptakan  kualitas  pelayanan  yang tinggi tentu  akan  menciptakan  kepuasan  yang tinggi dalam  diri  konsumen,  dan  penyediaan  fasilitas  yang baik  tentu  akan  memberikan  kepuasan  kepada konsumen  dalam  menggunakan  jasa  hotel,  sehingga dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.

## C. PEMBAHASAN
1. Analisis
a. Deskriptif Kualitatif Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mendapatkan  gambaran  atau  deskripsi  mengenai tanggapan  dari  karyawan  mengenai  Pengaruh kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan konsumen  pada  Sapadia  Hotel  Pematangsiantar. Setelah  pengujian  data,  maka  langkah  selanjutnya adalah  peneliti  melakukan  pengkajian  analisis
kualitatif  sebagai  gambaran  fenomena  dari  variabel penelitian pada saat sekarang ini. Adapun penetapan kriteria  nilai  data-data  jawaban  dari  responden tersebut  dimasukkan  ke  dalam  kelas-kelas  interval, dimana  penentuan  intervalnya  menggunakan  rumus sebagai berikut:
Interval kelas = Nilai Tertinggi − Nilai Terendah
(jumlah kelas interval)
= 5 − 1 5 = 4 5 = 0,8
Dari  rumus  di  atas,  diperoleh  nilai  interval  kelas  = 0,8,  sehingga  berlaku  ketentuan  kategori  dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1
Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden. Interpretasi Nilai r Besarnya Nilai Interpretasi 0,00-0,199 Sangat Rendah 0,20-0,399 Rendah 0,40-0,599 Sedang 0,60-0,799 Kuat 0,80-1000 Sangat Kuat Sumber: Data diolah 1.  Gambaran  Komunikasi  pada  PT  Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1

## Pematangsiantar
Komunikasi  merupakan  proses  pemindahan informasi dari satu orang ke orang lain. Komunikasi dalam organisasi sangatlah penting agar tidak terjadi kesalahpahaman  dalam  penyampaian  informasi. Komunikasi  yang  terdapat  pada  PT  Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1  Pematangsiantar terdiri  dari  tiga  dimensi,  diantaranya  komunikasi  ke bawah,  komunikasi  ke  atas,  dan  komunikasi horizontal.  Pada  dimensi  komunikasi  ke  bawah, tenaga pemasar  melakukan  komunikasi  dengan  baik kepada  setiap  sekretarisnya  yang  berkaitan  dengan tugas  dan  tanggung  jawab  yang  diembannya.  Pada dimensi  komunikasi  ke  atas,  dilihat  bahwa  tenaga pemasar  dapat  menyampaikan  gagasan  kepada atasan.  Pada  dimensi  komunikasi  horizontal,  dapat dilihat  dari  hubungan  yang  harmonis  antar  tenaga pemasar yang sering memberikan saran dan masukan yang berhubungan dengan pekerjaan.
Berdasarkan  keterangan  di  atas,  pada  total jawaban  responden  mengenai  kualitas  pelayanan yang  dinilai  dari  dimensi;  komuikasi  ke  bawah, komunikasi ke atas, komunikasi horizontal mendapatkan  nilai  rata-rata  3,89  dengan  kriteria jawaban  baik.  Kemudian  nilai  rata-rata  tertinggi sebesar  4,21  dengan  kriteria  jawaban  sangat  baik untuk  dimensi komunikasi horizontal  pada indikator berdiskusi  dengan  pegawai  lain  untuk  memecahkan suatu  masalah  dalam  pekerjaan.  Sedangkan rata-rata nilai  terendah  sebesar  3,21  dengan  kriteria  jawaban cukup  baik  untuk  dimensi  komunikasi  ke  atas  pada indikator menyampaikan keluhan kepada pimpinan.
2. Gambaran  Etos  Kerja  pada  PT  Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar
Salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi kinerja  tenaga  pemasar  dalam  melaksanakan pekerjaannya  adalah  budaya  etos  kerja.  Etos  kerja merupakan  suatu  sikap  jiwa  seseorang  untuk melaksakan  suatu  pekerjaan  dengan  komitmen  total dang  tanggung  jawab.  Dalam  hal  ini,  PT  Prudential
Life Assurance Prestasi Agency PS-1
Pematangsiantar  membangun  etos  kerja  yang  baik kepada  tenaga pemasarnya  sebagai  prasyarat  mutlak yang  harus  ditumbuhkan  dalam  diri  setiap  tenaga pemasar.  Adapun  dimensi  etos  kerja  pada  PT Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar  diantaranya  kerja  adalah  rahmat, kerja  adalah  amanah,  kerja  adalah  panggilan,  kerja adalah  aktualisasi,  kerja  adalah  ibadah,  kerja  adalah seni,  kerja  adalah  kehormatan,  kerja  adalah pelayanan.
Pada  dimensi  kerja  adalah  rahmat,  dapat dilihat  bahwa  tenaga  pemasar  bekerja  dengan  tulus dan  penuh  rasa  syukur.  Pada  dimensi  kerja  adalah amanah, dilihat bahwa tenaga pemasar dapat bekerja dengan  penuh  tanggung  jawab.  Pada  dimensi  kerja adalah  panggilan,  dilihat  bahwa  tenaga  pemasar dapat bekerja dengan penuh integritas. Pada dimensi kerja  adalah  aktualisasi,  dilihat  bahwa  tenaga pemasar  bekerja  dengan  penuh  semangat.  Pada dimensi  kerja  adalah  ibadah,  dilihat  bahwa  tenaga pemasar  dapat  bekerja  dengan  serius  dan  mencintai pekerjaannya. Pada dimensi kerja adalah seni, dilihat bahwa  tenaga  pemasar  dapat  bekerja  dengan  penuh kreativitas.  Pada  dimensi  kerja  adalah  kehormatan, dilihat  bahwa  tenaga  pemasar  dapat  bekerja  dengan tekun.  Pada  dimensi  kerja  adalah  pelayanan,  dilihat bahwa  tenaga  pemasar  dapat  bekerja  dengan  penuh kerendahan hati
Berdasarkan  keterangan  di  atas,  pada  total jawaban  responden  mengenai  kualitas  pelayanan yang dinilai dari dimensi;  kerja adalah rahmat, kerja adalah amanah, kerja adalah panggilan,  kerja  adalah aktualisas  kerja  adalah  ibadah,  kerja  adalah  seni, kerja  adalah  kehormatan,  kerja  adalah  pelayanan mendapatkan  nilai  rata-rata  3,83  dengan  kriteria jawaban  baik.  Kemudian  nilai  rata-rata  tertinggi sebesar  4,05  dengan  kriteria  jawaban  baik  untuk dimensi  kehormatan  pada  indikator  mempunyai kehormatan  untuk  mau  bekerja  dengan  penuh keunggulan.  Sedangkan  rata-rata  nilai  terendah sebesar  3,05  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik untuk  dimensi  kerja  adalah  rahmat  pada  indikator memiliki rahmat untuk patuh dalam bekerja.
3.  Gambaran  Kinerja  Tenaga  Pemasar  pada  PT Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS- 1 Pematangsiantar
Kinerja  pada  organisasi  merupakan  jawaban dari  berhasil  atau  tidaknya  tujuan  organisasi  yang telah  ditetapkan.  Kinerja  dapat  ditingkatkan  apabila adanya  keseriusan  dan  ketekunan  saat  bekerja.  Saat seringnya  atasan  tidak  mengetahui  betapa  buruknya
kinerja  telah  merosot  sehingga  intansi  menghadapi krisis  yang  serius.  Mengabaikan  tanda-tanda persoalan  mengakibatkan  kinerja  yang  merosot sehingga  organisasi tersebut akan menghadapi  krisis yang serius.
Dalam mewujudkan keberhasilan organisasi,  tenaga  pemasar  PT  Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1  Pematangsiantar berusaha  semaksimal  mungkin  untuk  meningkatkan kinerjanya.  Adapun  dimensi  kinerja  tenaga  pemasar pada  PT  Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar terdiri dari kuantitas, kualitas, ketepatan  waktu,  kehadiran,  kemampuan  kerjasama. Kuantitas  dapat  dilihat  ketika  tenaga  pemasar mampu  menyelesaikan  pekerjaan  sesuai  dengan target  yang  telah  ditentukan.  Kualitas  dapat  dilihat ketika  tenaga  pemasar  mampu  melaksanakan pekerjaan dengan penuh ketelitian.
Ketepatan waktu dapat dilihat ketika tenaga pemasar mampu memanfaatkan  waktu  bekerja  dengan  sebaik mungkin.  Kehadiran  dapat  dilihat  ketika  tenaga pemasar  selalu  hadir  dalam  bekerja  dan  selalu bekerja  dengan  penuh  waktu  sesuai  dengan  yang telah  ditetapkan.  Kemampuan  kerjasama  dapat dilihat  ketika  tenaga  pemasar  mampu  bersosialisasi dan  saling  membantu  antar  sesama  tenaga  pemasar lainnya.
Berdasarkan  keterangan  di  atas,  pada  total jawaban  responden  mengenai  kualitas  pelayanan yang  dinilai  dari  dimensi;  kuantitas,  kualitas, ketetapan  waktu,  kehadiran,  kemampuan  kerjasama mendapatkan  nilai  rata-rata  3,74  dengan  kriteria jawaban  baik.  Kemudian  nilai  rata-rata  tertinggi sebesar  4,25  dengan  kriteria  jawaban  sangat  baik untuk  dimensi  kemampuan  kerja  sama    pada indikator  indikator  inisiatif  dalam  menyelesaikan pekerjaan. Sedangkan rata-rata nilai terendah sebesar 3,24  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik  untuk dimensi  ketepatan  waktu  pada  indikator  efesiensi waktu yang dilakukan dalam bekerja.

## 1) Analisa Regresi Linear Berganda
Fungsi  dari  analisis  regresi  adalah  untuk  melihat pengaruh  yang  terjadi  di  antara  ketiga  variabel. Selain  itu  analisis  regresi  juga  berfungsi  sebagai penunjuk arah hubungan yang terjadi antara variabel dependen  dan  variabel  indenpenden.  Untuk  melihat apakah  ada  pengaruh  komunikasi  dan  etos  kerja terhadap  kinerja tenaga  pemasar  pada  PT  Prudential Life
Assurance Prestasi Agency Ps-1 Pematangsiantar Tabel 17 Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta ( Constant) 8,824 6,281
1 Komunikasi Etos Kerja ,328 ,389 ,158 ,073 ,213 ,550 a. Dependent Variabel :  Kinerja
Sumber:  hasil  pengolahan  kuesioner  dengan SPSS Versi 21 (2017).
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 16 diperoleh model persamaan Ŷ=8,824+ 0,328X 1 +0,389X 2 .  Artinya  terdapat  pengaruh  yang positif  antara  komunikasi  (X 1 )  dan  etos  kerja  (X 2 ) terhadap  kinerja  (Y)  pada  PT  Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar.
2) Korelasi dan Koefisien Determinasi Untuk menghitung kekuatan hubungan kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan konsumen, dilakukan  melalui  analisis  korelasi  dan  koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut:

## Tabel 18 Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,680 a ,463 ,446 4,651
a. Predictors: (Constant ), Etos Kerja, Komunikasi
b. Dependent Variabel : Kinerja
Sumber: hasil pengolahan kuesioner dengan SPSS Versi 21 (2017).
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 18, diperoleh r sebesar 0,680, yang artinya terdapat hubungan yang kuat  dan  positif  antara  komunikasi  dan  etos  kerja dengan  kinerja  tenaga  pemasar  pada  PT  Prudential
Life Assurance Prestasi Agency Ps-1 Pematangsiantar
Berdasarkan  tabel  18  selanjutnya  diperoleh nilai  koefisien  determinasi  (R Square)  = 0,463, artinya tinggi rendahnya kinerja (Y) di PT Prudential Life
Assurance Prestasi Agency
Ps-1 Pematangsiantar sebesar 46,3% dapat dijelaskan oleh komunikasi  (X1)  dan  etos  kerja  (X2),  sedangkan sisanya  53,7%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperi faktor  kemampuan  dan  faktor  motivasi  dan  faktor lain  faktor  kemampuan  dan  faktor  motivasi  dan faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
3) Uji Hipotesis
a) Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah variabel  bebas  (komunikasi  dan  etos  kerja) berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  (kinerja) secara bersama-sama atau simultan. Yaitu dilakukan untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis.  Jika  tingkat  signifikan  dibawah  5%  atau F hitung > F tabel maka H 0 ditolak.
Tabel 19 Perkiraan Nilai F hitung Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1247.089 2  623.545 28,828  .000 b Residual 1449.211  67  21.630 Total 2696.300  69 a. Dependent Variabel :  Kinerja b. Predictors: (Constant ), Etos.Kerja, Komunikasi Sumber: hasil pengolahan  kuesioner   dengan SPSS Versi 21 (2017)
Berdasarkan  table  19  di  atas  diperoleh  hasil f hitung sebesar 28,828, sedangkan f tabel (0,05; 2 vs 67) sebesar  3,13  atau  dengan  signifikansi  0,000  <  0,05, maka H 0 ditolak, artinya  komunikasi dan etos kerja berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja pada  PT  Prudential Life  Assurance Prestasi Agency Ps-1 Pematangsiantar.
b) Uji Parsial (Uji t)
Untuk  menghasilkan  suatu  kesimpulan  yang valid, maka harus  dilakukan  uji hipotesis.  Pengujian ini  dilakukan  untuk  menentukan  diterima  atau ditolaknya  hipotesis,  pengujian  hipotesis  dilakukan untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan  dan  fasilitas  yang  diuji  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jika tingkat signifikansi  dibawah  5%  atau t hitung > t tabel maka H 0 ditolak.
Tabel 20 Perkiraan Nilai t hitung Model t Sig. 1 (Constant) 1,405 ,165 Kominikasi Etos Kerja 2,070 5,375 ,042 ,000 a. Dependent Variabel :  Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil perhitungan dengan SPSS versi 20.
Dari  tabel  21  di  atas  diperoleh  nilai t hitung pada  variabel  X1  (komunikasi)  sebesar 2,070  > t tabel dengan  df  =  n-k-1  (70-2-1=67) sebesar  1,996  atau  taraf  signifikansi  0,042  <  alpha 0,05,  maka H 0 dtolak,  artinya komunikasi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja pada  PT  Prudential Life  Assurance Prestasi Agency Ps-1 Pematangsiantar.
Kemudian  nilai t hitung pada  variabel  X2 (fasilitas) sebesar 5,357 > t tabel dengan df = n-k-1 (70-2-1=67)  sebesar  1,996  atau  taraf  signifikansi 0,000  <  alpha  0,05,  maka H 0 ditolak,  artinya  etos kerja  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja  pada  PT  Prudential Life  Assurance Prestasi Agency Ps-1 Pematangsiantar.
2. Evaluasi
a.  Komunikasi  pada  PT  Prudential  Life Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  penelitian, maka  diperoleh  hasil  penelitian  yang  menyatakan bahwa k omunikasi pada PT Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1  Pematangsiantar dapat  dikatakan  baik,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden  yang secara  keseluruhan  diperoleh  nilai  rata-rata  3,89 dengan kriteria jawaban baik.
Sedangkan pada dimensi komunikasi kebawah,  pada  indikator  pimpinan  memberikan motivasi  kepada  anda  memperoleh  rata-rata  nilai 3,88  dengan  kriteria  jawaban    baik,  cara meningkatkannya adalah sebaiknya pimpinan menjalin  komunikasi  yang  baik  dengan  tenaga pemasar  seperti  dengan  cara  mendengarkan  dan mempertimbangkan  ide-ide  baru  yang  disampaikan oleh tenaga pemasar.
Pada  dimensi  komunikasi  ke  atas  dengan indikator  menyampikan  keluhan  terhadap  pimpinan memperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,21  dengan kriteria jawaban cukup baik. Untuk meningkatkannya,  sebaiknya  tenaga  pemasar  lebih berani dan lebih terbuka lagi kepada pimpinan dalam menyampaikan  keluhan  yang  disampaikan  oleh nasabah.  Pada  indikator  keterbukaan menyampaikan gagasan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,77 dengan kriteria jawaban baik.  Cara meningkatkannya adalah tenaga  pemasar  sebaiknya  melakukan  pendekatan terhadap  pimpinan  agar  mudah  menyampaikan gagasan  demi  kebaikan  bersama.  Selanjutnya  pada indikator menginformasikan laporan setelah melakukan pekerjaan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,81 dengan kriteria jawaban baik. Untuk mengatasinya, sebaiknya atasan mengkomunikasikan hasil  laporan  secara rutin  setidaknya  dua  kali  dalam setahun,  atasan  memberikan  penghargaan  yang pantas kepada tenaga pemasar yang hasil laporannya sangat baik.
Dari  evaluasi  komunikasi  di  atas  dapat diambil kesimpulan jika semua hal-hal di atas sudah berada pada kriteria jawaban baik. Dengan demikian bahwa  komunikasi  organisasi  yang  ada  pada  PT Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar sudah baik, namun hubungan antara atasan ke bawahan dan sesama rekan kerja sebaiknya di  jaga  dan  terus  tingkatkan  agar  tidak  timbul permasalahan yang menghambat tujuan dari intansi
b. Etos Kerja pada PT Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  penelitian, maka  diperoleh  hasil  penelitian  yang  menyatakan etos kerja pada PT Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1  Pematangsiantar  sudah  baik.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  hasil  kuesioner  yang  dibagikan kepada responden yang secara keseluruhan diperoleh nilai  rata-rata  3,83  dengan  kriteria  jawaban  baik. Akan  tetapi  masih  terdapat  beberapa  indikator  yang memperoleh  nilai  dibawah  rata-rata,  yang  pertama pada  dimensi  kerja  adalah  rahmat  dengan  indikator tenaga  pemasar memiliki rahmat  untuk mau  bekerja dengan  tulus  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,75
dengan kriteria jawaban baik, untuk meningkatkannya  sebaiknya  pimpinan  memberikan penghargaan kepada tenaga pemasar agar meningkatkan  ketulusan  dalam  bekerja.  Pada dimensi  kerja  adalah    rahmat  dengan  indikator rahmat  untuk  bekerja  dengan  penuh  syukur  dalam bekerja diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,78 dengan kriteria jawaban baik, untuk mengatasinya sebaiknya tenaga pemasar lebih menyukuri yang dikerjakannya dan  yang  diperolehnya.  Pada  dimensi  kerja  adalah rahmat  dengan  indikator  rahmat  untuk  patuh  dalam bekerja diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,05 dengan kriteria jawaban cukup baik, untuk meningkatkannya tenaga  pemasar harusnya  lebih patuh  dengan  arahan yang  diberikan  pimpinan  agar  pekerjaan  berjalan dengan baik.
Pada  dimensi  kerja  adalah  amanah  dengan indikator  berkomitmen  diperoleh  nilai  rata-rata sebesar  3,17  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik, untuk    meningkatkannya  adanya  kerja  keras  demi tercapainya tujuan dari tenaga pemasar, seperti lebih giat  dalam  mencari  nasabah.  Pada  dimensi  kerja adalah  amanah  dengan  indikator  amanah  untuk bekerja  penuh  tanggungjawab  diperoleh  nilai  rata- rata  sebesar  3,64  dengan  kriteria  jawaban  baik,  hal ini  dapat  diatasi  dengan  cara   mengoptimalkan  rasa tanggungjawab pada pekerjaan dan menerima resiko, seperti mengahadapi keluhan nasabah. Pada dimensi kerja  adalah  amanah  dengan    indikator  memiliki amanah  bekerja  dengan  benar  diperoleh  nilai  rata- rata sebesar 3,77 dengan kriteria jawaban baik, untuk mengatasinya  pimpinan  selalu  memberikan  contoh yang baik dalam bekerja kepada tenaga pemasar.
Pada  dimensi  kerja  adalah  panggilan  untuk indikator  memiliki  panggilan  untuk  mau  bekerja dengan  tuntas  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,71 dengan  kriteria  jawaban  baik,  untuk  mengatasinya tenaga  pemasar  hendaknya  mampu  menyelesaikan pekerjaanya dengan baik sebelum  menerima pekerjaan baru. Pada dimensi kerja adalah panggilan dengan    indikator  memiliki  panggilan  untuk  mau bekerja dengan  penuh integritas diperoleh nilai rata- rata sebesar 3,77 dengan kriteria jawaban baik, untuk meningkatkannya  tenaga  pemasar  bekerja  secara konsisten  sesuai  dengan  aturan-aturan  yang  ada, seperti  tidak  lari  dari  tanggungjawab  dalam  bekerja sehingga  memiliki  integritas  yang  baik  untuk menyelesaikannya.
Selanjutnya  pada  dimensi    kerja  adalah panggilan dengan  indikator panggilan untuk bekerja dengan segenap hati diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,38  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik,  untuk mengatasinya  tenaga  pemasar  harus  menintai pekerjaannya  dengan  segenap  hati  agar  pekerjaan apapun yang dikerjakanya bekerja dengan baik. Pada dimensi  kerja  adalah  aktualisasi  dengan  indikator memiliki  aktualisasi  untuk  menyelesaikan  tugas dalam  bekerja  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,82 dengan  kriteria  jawaban  baik,  untuk  mengatasinya tenaga pemasar menunjukkan kemampuan daridalam dirinya bahwa pegawai dapa menyelesaikan pekerjaan  dengan  baik.  Pada  dimensi  kerja  adalah
aktualisasi  dengan    indikator  memiliki  aktualisasi untuk bekerja dengan penuh semangat diperoleh nilai rata-rata  sebesar  3,80  dengan  kriteria  jawaban  baik, untuk  mengoptimalkannya  tenaga  pemasar  mampu mendorong  dirinya  untuk  bertindak  dan  meraih kinerja  yang  optimal  dengan  penuh  semangat  untuk tujuan hasil yang baik.
Selanjutnya  untuk  dimensi  kerja  adalah aktualisai  dengan    indikator  memiliki  aktualisasi dalam mencapai target kerja diperoleh nilai rata-rata sebesar  3,78  dengan  kriteria  jawaban  baik,  untuk meningkatkannya  tenaga  pemasar  harus  bekerja dengan  gigih,  pantang  menyerah  untuk  mencapai hasil  yang  baik.  Pada  dimensi  kerja  adalah kehormatan dengan indikator cara dalam meningkatkan  wibawa  diperoleh  nilai  rata-rata sebesar  3,31  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik, untuk  mengatasinya  tenaga  pemasar  yang  bekerja dengan  baik  sebaiknya  mampu  mempengaruhi tenaga pemasar lain untuk bekerja dengan baik
Dari  evaluasi  etos  kerja  di  atas  dapat  ditarik kesimpulan  jika  semua  hal-hal  diatas  sudah  berada pada  kriteria  jawaban  baik.  Dengan  adanya perbakan-perbaikan  dalam  dimensi  etos  kerja diharapkan  tenaga  pemasar  pada  PT  Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1  Pematangsiantar harus  optimis  dalam  bekerja  dan  berorientasi  untuk kedepan  dengan  kerja  kerasa,  disiplin,  tekun,  ulet, bersungguh-sungguh,  ikhlas,  dan  penuh  tanggung jawab  dalam  bekerja  sehingga  tujuan  organisasi tercapai.
c.  Kinerja  Tenaga  Pemasar  PT  Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1

## Pematangsiantar
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  penelitian, maka  diperoleh  hasil  penelitian  yang  menyatakan bahwa  kinerja  yang  terdapat  PT  Prudential Life Assurance Prestasi Agency Ps-1  Pematangsiantar memiliki  rata-rata  secara  keseluruhan  sebesar  3,74 dengan kriteria jawaban baik. Namun masih terdapat beberapa indikator yang masih berada di bawah rata- rata  indikator  lain,  yang  pertama  pada  dimensi kuantitas untuk indikator tanggung jawab hasil kerja diperoleh nilai rata-rata  sebesar  3,67  dengan  kriteria jawaban  baik,  untuk  mengoptimalkannya  tenaga pemasar  harus  mampu  mempertanggungjawabkan hasil pekerjaanya dengan baik, yaitu bekerja dengan jujur.  Pada  dimensi  kuantitas  dengan  indikator pencapaian  target  kerja  diperoleh  nilai  rata-rata sebesar  3,27  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik, untuk  meningkatkannya  para  tenaga  pemasar  harus bekerja  lebih  giat  dalam  mencapai  target,  seperti terus  bergiat  mencari  nasabah.  Pada  dimensi kuantitas  dengan  indikator  tingkat  penyelesaian pekerjaan  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,70 dengan  kriteria  jawaban  baik,  untuk  mengatasinya tenaga  pemasar  harus  menyelesaikan  pekerjaanya pekerjaan sebelum menerima pekerjaan yang lain.
Pada  dimensi  kualitas  untuk  indikator ketelitian  dalam  bekerja  diperoleh  nilai  rata-rata sebesar  3,64  dengan  kriteria  jawaban  baik,  untuk
mengoptimalkanya  tenaga  pemasar  harus  hati-hati dalam  bekerja.  Pada  dimensi  ketepatan  waktu  untuk indikator  efisien  waktu  yang  dilakukan  dalam bekerja diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,24 dengan kriteria  jawaban  cukup  baik,  untuk  mengatasinya dapat  menyesuakian  waktunya  dalam  bekerja.  Pada dimensi ketepatan waktu dengan indikator penyelesaian  bekerja  dengan  tenggang  waktu diperoleh nilai rata-rata  sebesar  3,65  dengan  kriteria jawaban  baik,  untuk  meningkatkannya  tenaga pemasar memiliki kemampuan menyelesaikan pekerjaanya  dengan  tenggang  waktu  yang  telah  di tentukan.  Pada  dimensi  ketepatan  waktu  dengan indikator  kehadiran  dari  waktu  yangt  diharapkan  di peroleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,72  dengan  kriteria jawaban  baik,  untuk  mengatasinya  tenaga  pemasar harus  lebih  tepat  waktu  untuk  memulai  bekerja  dari waktu yang telah ditetapkan.
Pada  dimensi  kehadiran  untuk  indikator kehadiran  tenaga  pemasar  ditempat  kerja  dalam memulai  aktivitas  di  peroleh  nilai  rata-rata  sebesar 3,68 dengan kriteria jawaban baik untuk meningkatkannya  tenaga  pemasar  memiliki  jiwa semangat  untuk  memulai  aktivitas  yang  akan dikerjakannya.
Dari  evaluasi  etos  kerja  di  atas  dapat  ditarik kesimpulan  jika  semua  hal-hal  diatas  sudah  berada pada  kriteria  jawaban  baik.  Namun  dalam  hal  ini peningkatan  kinerja  perlu  dilakukan  oleh  tenaga pemasar.  Tenaga  pemasar  harus  memiliki  semangat kerja yang tinggi agar kinerjanya semakin mningkat. Pihak  perusahaan  perlu  memperhatikan  kinerja tenaga pemasar, melakukan pembinaan secara formal yang menyangkut indikator-indikator  yang  dianggap belum  optimal.  Perusahaan  juga  harus  memberikan motivasi  kepada  tenaga  pemasar,  memberikan pelayanan  dan  pimpinan  harus  lebih  mampu melakukan  pendekatan  dengan  tenaga  pemasarnya agar  tercipta  hubungan  yang  kuat  untuk  mencapai tujuan  perusahaan  dengan  meningkatkan  kinerja tenaga pemasar akan mampu mendorong perusahaan untuk mencapai tujuan organisasinya

## D. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a.  Hasil  analisis  regresi  linear  berganda  dihitung diperoleh model persamaan Ŷ = 8,824 + 0,328X 1 +  0,389X 2 ,  artinya,  terdapat  pengaruh  yang positif  antara  variabel  komunikasi    dan  variabel etos  kerja  variabel  kinerja  tenaga  pemasar  pada PT  Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar.
b.  Hasil  analisis  korelasi  dan  determinasi  nilai r=0,680,  yang  artinya  terdapat  hubungan  yang kuat  dan  positif  antara  variabel  komunikasi  dan etos  kerja  dengan  kinerja  tenaga  pemasar  pada PT  Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1  Pematangsiantar.  kemudian  diperoleh  nilai koefisien determinasi (R Squer )  = 0,463, artinya baik  tidaknya  kinerja  tenaga  pemasar  pada  PT Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar  sebesar  46,3%  dapat  dijelaskan
oleh komunikasi dan etos kerja selebihnya 53,7% dijelaskan  oleh  faktor  seperti  lingkungan  kerja dan  sebagainya    yang  tidak  dijelaskan  dalam penelitian ini..
c.  Hasil pengujian hipotesis secara simultan dengan uji  F,  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara  komunikasi  dan  etos  kerja  terhadap kinerja,  nilai  F hitung sebesar  28,828  sedangakan F tabel dengan (0,05 :  2  vs  67)  sebesar  3,13 maka  H 0 ditolak,  artinya  komunikasi  dan  etos kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja  tenaga  pemasar  pada  PT  Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1
Pematangsiantar.
d.  Hasil  pengujian  Hipotesis  secara  parsial  dengan uji  t,  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  antara  komunikasi  dan  etos  kerja terhadap  kinerja,  diperoleh  nilai  t hitung pada variabel  X 1 (komunikasi)  sebesar  2,070  >  dari
t tabel dengan  df  =  n-k-1  (70-2-1=67)  sebesar 1,99601  atau  taraf  signifikansi  0,042  <  alpha 0,05,  maka  H 0 ditolak,  artinya  komunikasi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja  tenaga  pemasar  pada  PT  Prudential Life Assurance Prestasi Agency PS-1
Pematangsiantar.  Kemudian  nilai  t hitung pada variabel X 2 (etos kerja) sebesar 5,357 > dari t tabel dengan  df  =  n-k-1  (70-2-1=67)  sebesar  1,99601 atau  taraf  signifikansi  0,000  <  alpha  0,05,  maka H 0 ditolak, artinya etos kerja berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kinerja  tenaga  pemasar pada  PT  Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar.
2. Saran
a.  Untuk  meningkatkan  komunikasi  pada  PT
Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar, sebaiknya tenaga pemasar lebih berani  dan  lebih  terbuka  lagi  kepada  pimpinan dalam menyampaikan keluhan yang disampaikan oleh nasabah.
b.  Untuk  meningkatkan  etos  kerja  pada  PT Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1 Pematangsiantar    tenaga  pemasar  harusnya  lebih patuh  dengan  arahan  yang  diberikan  pimpinan agar  pekerjaan  berjalan  dengan  baik.  Dengan memberikan  arahan  yang  benar  dan  cara  yang benar  ini  akan  membantu  tenaga  pemasar  lebih optimal.
c.  Untuk  mengoptimalkan  kinerja  tenaga  pemasar pada  PT  Prudential Life  Assurance Prestasi Agency PS-1  Pematangsiantar  sebaiknya  para tenaga  pemasar  harus  bekerja  lebih  giat  dalam mencapai  target,  seperti  terus  bergiat  mencari nasabah, mengadakan pertemuan terhadap nasabah  agar mendapatkan hasil  yang  lebih  baik lagi.
d.  Sehubungan  dengan  penelitian  ini,  penulis menyadari bahwa banyak keterbatasan- keterbatasan  yang  ada  pada  penulis  sehingga masih  terdapat  kelemahan-kelemahan  yang belum  dapat  diungkapkan  mengenai  variabel-
variabel  yang  mempengaruhi  kinerja  tenaga. Untuk itu penulis menyarankan kepeda penelitian selanjutnya  agar  lebih  banyak  memasukkan variabel-variabel  penelitian  lain  yang  tidak dibahas di dalam penelitian ini.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Anoraga, Pandji. 2001. Psikologi Kerja. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Anoraga.  2009. Manajemen  Bisnis. Jakarta: Rineka Cipta.
Anwar,  Muhammad  Sohali,  Muhammad  Aslam. Dan  Muhammad  Rashid.  2011. Temporary  job and  its  Impact  on  Employee  performance. Lohare  :  university of  lohareislamabad  Campus.
International Journal .
Arif, sehfudin. 2011. Pengaruh Gaya
Kepemimpinan,  Komunikasi  Organisasi,  dan Motivasi  Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan pada  PT  Bank  Tabungan  Pensiun  Nasional Cabang. Semarang:  Universitas  Diponegoro. Skripsi
Bangun,  Wilson.  2012. Manajemen  Sumber Daya Manusia. Jakarta: Erlangga.
Cherringtong  2000, Manajemen, Edisi  Kedua, Cetakan  Kedelapanbelas,  Bogor:  Grafika  Mardi Yuana.
Daft,  Richard  L.  2007. Manajemen ,  Buku  1, Edisi 6. Jakarta: Salemba Empat.
Dessler, Gary. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jilid 2, Edisi 10. Jakarta: PT. Indeks.
Dessler.  G.  2004. Manajemen  Sumber  Daya Manusia . Jakarta: Pren hallindo.
Dewi,  Sutrisna.  2007. Komunikasi  Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Dharma,  Agus.  2001. Manajemen  Sumber Daya Manusia. Jakarta: Erlangga.
Febriana,  Maya  puji.  2009. Pengaruh  Etos Kerja  Islami  terhadap  Kinerja  Karyawan. Semarang: Institut Agama Islam Negeri Walisongo. Skripsi.
Griffin,  Ricky  W.  2004. Manajemen .  Edisi ketuju. Jakarta: Erlangga.
Gustiandri,  Diskayatika.  2012. Pengaruh  iklim komunikasi organisasi terhadap kinerja pegawai di Direktorat Jenderal Pajak Pratama  Kantor  Pelayanan  Pajak. Serang: Universitas  Serang  Raya  Skripsi.  Diakses  Tahun 2017.
Ghozali,  Imam.  2015. Aplikasi  dan  Analisis
Multivariate  Dengan  Program  SPSS  21. Cetakan VIII, Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit
UNDIP.
Kuswanto, M. Maret 2010. Pengaruh Kepemimpinan  dan  Komunikasi  Terhadap
Kinerja  Karyawan  Kaltim  POS  Samarinda. Jurnal  Exsis.  Volume  6,  No.1,http://www.docs- engine.com?/pdf//jurnal-komunikasi-organisasi- terhadap-kinerja  karyawan.html,20  Mei  2016. Diakses Tahun 2017.
Luthans,  Fred.  2006. Perilaku  Organisasi . Yogyakarta: Penerbit: Andi.
Mangkunegara,  Anwar  Prabu.  2009. Evaluasi Kinerja  Sumber  Daya  Manusia. Bandung: Penerbit Rafika Aditama.
Mathis,  Robert  L  and  John  H.  Jackson.  2006. Human  Resource  Managemen t .  Edisi  10. Jakarta:Salemba Empat.
……….,      2011. Manajemen  Sumber  Daya Manusia. Edisi X. Jakarta: Salemba Empat.
Mondy,  R.  Wayne.  2008. Manajemen  Sumber Daya  Manusia; Edisi  X,  Jilid  1.  Jakarta: Erlangga.
Petty,  Gregory.  2003. Etos  Kerja  Profesional. Terjemahan. Jakarta: Institut Darma Mahardika.
Purwanto,  Djoko.  2003. Komunikasi  Bisnis. Edisi kedua, Jakarta: Erlangga.
Rivai,  veithzal.  2004. Manajemen  Sumber Daya  Manusia  untuk  Perusahaan .  Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Robbins,  Stephen.  2006. Perilaku  Organisasi , Edisi kesepuluh. Jakarta: Indeks Prenhallindo.
Robbins,  Stephen  P.  dan  Mary  Coulter.  2010. Jilid. Manajemen; Edisi X, Jakarta: Erlangga.
...........  2010. Manajemen. jilid  2,  Edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga.
Robbins, Stephen P dan Timothy A Judge. 2008. Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Sekarningtyas,  Dyah  Ayu.  2011. Analisis Pengaruh Komunikasi dan Kecerdasan Emosional  terhadap  Kinerja  Karyawan  pada Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan
Informatika Kab.Pemalang, Semarang:
Universitas  Diponegoro,  Skripsi.  Diakses  Tahun 2017.
Sinamo,  Jansen.  2005. Delapan  Etos  Kerja Profesional : Navigator  Anda  Menuju  Sukses . Bogor: Grafika Mardi Yuana.
Solihin,  Ismail.  2010. Pengantar  Manajemen . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta.
Sukardewi,  Nyoman,et.  all.2013. Kontribusi Adversity  Quotient  (AQ) Etos  Kerja  dan Budaya Organisasi terhadap Kinerja.
Sutrisno, Edy. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia .  Cetakan  1.  Jakarta:  Kencana  Pernada Media Group.
Sutrisno, Edy. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia . Edisi 1. jakarta: Kencana.
Tasmara,  Toto.  2002. Membangun  Etos  Kerja Islam , Jakarta: GemaInsani Press.
Wibowo.  2007. Manajemen  Kinerja .  Edisi Ketiga. Jakarta: Rajawali Pers.