## PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN RUMAH KOST MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY
Emmalia Adriantantri 1 , Sri Indriani 2 , Maria Christina E 3 , Ida Bagus Suardika 4 1,2,4 Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional Malang
3 PWK, Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan, Institut Teknologi Nasional Malang emmalia@lecturer.itn.ac.id

## ABSTRAK
Kepuasan pelanggan pada sebuah rumah kost akan berpengaruh terhadap masa depan rumah kost tersebut, karena jika pelanggan merasa puas, bisa dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan menetap di rumah kost yang sama. Akan tetapi jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan tersebut pindah ke rumah kost lain dan dapat juga memberikan komentar buruk di  internet, sehingga  jika ada  yang  membaca komentar tersebut rumah kost akan kehilangan  pelanggan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  faktor-faktor  apa  saja  yang  paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga permasalahan tersebut dapat dipecahkan dengan melakukan analisa kepuasan pelanggan supaya tingkat kepuasan pelanggan menjadi meningkat, analisis dalam penelitian ini menggunakan  metode  service  quality.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  sebuah  aplikasi  yang  dapat  melakukan perhitungan tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode service quality, sehingga dapat diketahui faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan puas dan tidak puas. Dimana hasil dari penelitian ini, diperoleh hasil penghuni  kost  merasa  kurang  puas,  untuk  mencapai  kepuasan  penghuni  rumah  kost  beberapa  layanan  harus ditingkatkan,  yaitu  Reliability,  Responsiveness  dan  Emphaty,  karena  dimensi-dimensi  itu  yang  paling memungkinkan dilakukan peningkatan.
Keyword : Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Peningkatan Kualitas Pelayanan

## 1. PENDAHULUAN
Dengan semakin meningkatnya jumlah rumah kost,  maka  untuk  menjaga  agar  rumah  kost  tetap mendapat pelanggan dan dapat terus beroperasional, diperlukan  usaha  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pelanggan,  sehingga  dapat  ditingkatkan kualitas layanan kepada penghuni rumah kost, upaya untuk  melakukan  pengukuran  kepuasan  pelanggan yaitu dengan menggunakan metode Service Quality . Dalam  penelitian  terdahulu  telah  dilakukan penelitian terkait dengan analisa kepuasan pelanggan dengan metode Service Quality , diantaranya  adalah  Tingkat  Kepuasan  Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bank BPR Syariah Kota Mojokerto Dengan Metode Service Quality [1] pada  penelitian  ini  dilakukan  pengukuran  terhadap tingkat kepuasan pelanggan atau nasabah pada bank BPR  dengan  tujuan  untuk  peningkatan  kualitas pelayanan.  Penelitian  yang  sejenis  pada  tempat berbeda,  yaitu  Pengukuran  Kepuasan  Penumpang Terhadap  Pelayanan  Jasa  Penyeberangan  Laut Dengan  Metode Service  Quality Dan Importance Performance Analysis [2]. Pada penelitian ini selain memanfaatkan  metode service  quality ,  digunakan juga  metode performance  analysis ,  dengan  tujuan sama dengan penelitian sebelumnya, yaitu mengukur kepuasan pelanggan. Penelitian selanjutnya dengan judul Analisa Service Excellent (Pelayanan Prima) Pada Pelayanan Posyandu Desa Sidodadi  Lawang  [3].  Pada  penelitian  ini  juga dilakukan  analisa  dari  kepuasan  pelanggan  dengan tujuan  peningkatan  kualitas  layanan  yang  akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan.
Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan menggunakan service  quality banyak  sekali manfaatnya  [4],  banyak  strategi  yang  dapat diterapkan  untuk  mencapai  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan [5]. Pengaruh hubungan antara manajemen  dan service  quality juga  dapat dipertimbangkan dalam mencapai kepuasan pelanggan  [6],  selain  itu  terdapat  beberapa penelitian  yang  mengembangkan  metode fuzzy service quality [7], [8], untuk pelayanan pelanggan dalam  jasa-jasa  yang  bergerak  secara  virtual digunakan e-service  quality untuk  menentukan e- customer satisfaction [9]. E-service quality ini juga pernah digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan  situs  belanja online  Shoppe [10],  [11], situs  Gojek  [12],  [13]  serta  situs  belanja  online Tokopedia [14].
Lokasi  rumah  kost  merupakan  faktor  utama dari semua faktor yang lain, karena lokasi kost yang strategis  sangat  diminati  oleh  banyak  orang, misalnya di dekat kampus atau berada di pusat kota, rumah  kost  yang  letaknya  strategis  memiliki  harga yang  lebih  mahal,  baik  dari  segi  investasi  maupun harga sewanya, oleh karena itu jika memiliki rumah kost  yang  lokasi  kurang  strategis,  masih  banyak faktor-faktor  lain  yang  bisa  ditingkatkan,  misalnya kebersihan kamar dan kamar mandi [15], selain itu layanan yang diberikan oleh pemilik kost, misalnya seperti  keramahan  pegawai  dan  pemilik  kost, perhatian  dan  waktu  yang  diluangkan  untuk menanggapi  keluhan  penghuni  kost  juga  sangat berpengaruh terhadap kepuasan penghuni [16].
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Service Quality (Servqual) Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah metode Service Quality  atau  disingkat  Servqual,  metode  ini melakukan pengukuran dengan menggunakan aspek persepsi  dan  ekspektasi,  banyak  perusahaan  yang memanfaatkan metode ini untuk mengukur kepuasan  pelanggan  mereka,  karena  dengan meningkatnya  tingkat  kepuasan  pelanggan,  akan sangat berpengaruh terhadap  meningkatnya  jumlah pelanggan  yang  membuat  semakin  percaya  dan meningkat penghasilan perusahaan tersebut.
Untuk  melakukan  perhitungan  rata-rata  dari setiap  pertanyaan  dari  hasil  kuesioner,  digunakan persamaan berikut:
X ̅ = Σ 𝑖=1 𝑛 𝑥 𝑖 𝑛 Y ̅ = Σ 𝑖=1 𝑛 𝑦 𝑖 𝑛 Keterangan:
X ̅ : Skor rata-rata tingkat kepuasan/realita.
Y ̅ : Skor rata-rata tingkat kepentingan/ekspektasi n : Jumlah responden.

## 2.2. Elemen Service Quality
Dalam  menerapkan  metode  Service  Quality, terdapat  lima  elemen  yang  akan  digunakan  dalam mengukur  kepuasan  layanan  terhadap  pelanggan, elemen-elemen tersebut adalah :
a. Reliability (Keandalan) Reliability merupakan kemampuan dari sebuah perusahaan  untuk  memberikan  layanan  sesuai dengan  janji  yang  telah  diberikan,  serta  ketepatan perusahaan memberikan layanan kepada pelanggan.
b. Assurance (Jaminan)
Assurance  adalah jaminan yang dapat diberikan perusahaan, elemen ini diantaranya dapat dinilai  dari  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan terhadap  pelanggan,  serta  kemampuan  para karyawan  untuk  memberikan  kepercayaan  dan keyakinan pelanggan, bahwa  mereka akan dilayani dengan baik dan memuaskan.
c. Tangible (Bukti Nyata)
Tangible  merupakan  penampilan  fisik  dari perusahaan,  misalnya  arsitektur  dari  rumah  kost, kebersihan dan lokasi rumah kost, selain penampilan fisik, peralatan dan personil  juga  merupakan aspek ini.
d. Empathy (Empati)
Empathy  merupakan  tingkat  kepedulian, perhatian  yang  diberikan  perusahaan  kepada pelanggannya, dalam kasus rumah kost, pemilik dan karyawan rumah kost harus memperhatikan seluruh penghuni  rumah  kost,  karena  jika  mereka menyampaikan  keluhan  tetapi  tidak  ditanggapi dengan  serius,  maka  kepuasan  pelanggan  akan menurun.
e. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness merupakan kemampuan sebuah  perusahaan  untuk  memberikan  bantuan kepada pelanggan serta memberikan layanan dengan cepat, dalam hal ini kemampuan pemilik menanggapi keluhan-keluhan penghuni kost.

## 2.3. Manfaat Service Quality
Dalam penggunaan metode service quality, ada beberapa manfaat yang akan diperoleh, yaitu :
a. Meningkatkan kepuasan konsumen
Setelah  dilakukan  evaluasi  menggunakan service quality, akan diperoleh rekomendasi apa saja yang harus dilakukan guna meningkatkan kepuasan pelanggan, karena pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya supaya mereka merasa puas dengan jasa yang telah diberikan perusahaan.
b. Menciptakan Loyalitas konsumen Tujuan dari meningkatkan kepuasan pelanggan adalah  konsumen  akan  memiliki  keinginan  untuk kembali menggunakan jasa dari perusahaan, dimana metode  service  quality  secara  tidak  langsung  akan meningkatkan  loyalitas  konsumen  terhadap  sebuah perusahaan.
c. Meningkatkan Jumlah Pendapatan Dengan  meningkatnya  kepuasan  pelanggan, maka akan semakin banyak pelanggan yang kembali menggunakan  jasa  dari  perusahaan,  akibat  dari kepuasan pelanggan ini, maka akan semakin banyak pelanggan  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  yang mengakibatkan  peningkatan  jumlah  pendapatan perusahaan.
d. Membangun Brand Awareness.
Dengan  semakin  meningkatnya  kepuasan  dan loyalitas pelanggan, selain meningkatkan pendapatan perusahaan, secara tidak langsung akan terbentuk  suatu  brand  awareness  perusahaan, dimana  para  konsumen  dan  calon  konsumen  akan percaya dengan service yang akan mereka terima.

## 3. METODE PENELITIAN
3.1. Desain Sistem
Gambar 1. Lima Dimensi dari Service Quality
Dari  lima  dimensi  yang  dimiliki  service quality, yaitu Tangibles, Reliability, Responsivences,  Assurance  dan  Empathy,  akan disiapkan sebanyak lima belas pertanyaan yang akan diberikan  kepada  seluruh  penghuni  rumah  kost, pertanyaan  tersebut  terdiri  dari  Expectation  dan Perception,  dimana  keduanya  memiliki  gap  atau
perbedaan  yang  akan  digunakan  untuk  melakukan analisa, dimana ada beberapa faktor eksternal yang mempengaruhi  harapan,  dari  perhitungan  service quality  akan  diketahui  apa  yang  dirasakan  oleh penghuni  rumah  kost,  sehingga  dapat  diketahui kekurangan yang harus diperbaiki rumah kost guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 3.2. Metode Pelaksanaan
Adapun  metode  pelaksanaan  yang  digunakan dalam pengabdian ini adalah:
Start Menghitung Hasil Kuisioner Menghitung Nilai Persepsi Menghitung Nilai Harapan Input Nilai P1,P2,P3,P4 dan P5 Menghitung Skor Servqual Distribusi dan Persentasi persepsi terhadap pelayanan Performa Kualitas Atribut palayanan

## Stop

## Gambar 2. Metode Penelitian
1. Menghitung Hasil Kuesioner Untuk  mendapatkan  data  kepuasan,  kusioner dibagikan  kepada  seluruh  penghuni  kost, selanjutnya  data-data  tersebut  akan  digunakan untuk  dihitung  dengan  menggunakan  metode service quality.
2. Menghitung Nilai Persepsi Kuesioner  penilaian  persepsi  memiliki  15 indikator yang terbagi menjadi 5 bagian, dimana nilai  SP  adalah  penilaian  indikator  yang  sangat penting  dengan  nilai  5,  sedangkan  indikator penting  memiliki  nilai 4,  indikator netral diberi nilai 3, untuk indikator tidak penting (TP) diberi nilai 2, sedangkan indikator sangat tidak penting (STP) diberi nilai 1. Dalam menjawab kuesioner penghuni  kost  diminta  untuk  mengisi  sesuai dengan apa yang mereka rasakan saat tinggal di tempat kost.
3. Menghitung Nilai Harapan Sama dengan Nilai persepsi, nilai harapan terdiri dari 15 indikator yang dinyatakan dalam 5 skala, dimana  Sangat  Penting  (SP)  diberi  nilai  5, indikator  Penting  (P)  diberi  nilai  4,  Indikator Netral  diberi  nilai  3,  indikator  Tidak  Penting
(TP)  diberi  nilai  2,  dan  indikator  Sangat  Tidak Penting  (STP)  diberi  nilai  1,  para  pengisi kuesioner diminta untuk mengisi data, apa yang mereka harapkan selama tinggal di kost.
4. Input Nilai Memasukkan  nilai  P1  sampai  P5  dari  hasil kuesioner yang telah disebarkan sebelumnya.
5. Menghitung Skor Servqual Setelah diketahui nilai persepsi dan nilai harapan dari  hasil  kuesioner,  maka  nilai  skor  servqual (gap Score) dari masing-masing indikator dapat dihitung  dengan  rumus:  Gap  Skor  =  Nilai Persepsi – Nilai Harapan.
6. Distribusi dan Persentase Persepsi Pengguna Terhadap Pelayanan
Setelah  sampai  pada  tahap  ini,  akan  dapat diketahui  nilai  prosentase  kepuasan  penghuni rumah kost
7. Performa Kualitas Atribut Pelayanan Dari skor servqual rata-rata dan gap skor antara harapan  dan  persepsi,  akan  dapat  diketahui harapan  dari  penghuni  kost  dibandingkan dengan  apa  yang  dirasakan  mereka  saat tinggal di rumah kost.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini  proses  analisa  dilakukan dengan  membangun  sebuah  aplikasi  berbasis desktop,  supaya  proses  perhitungan  bisa  dilakukan secara otomatis dengan waktu yang cepat dan hasil yang akurat. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menggunakan aplikasi ini adalah: melakukan setting dari elemen-elemen apa saja yang digunakan, kemudian melakukan setting dari atribut, melakukan entry data kuesioner, setelah data-data sudah cukup dan  lengkap,  aplikasi  akan  secara  otomatis melakukan  perhitungan-perhitungan,  hasil  dari perhitungan-perhitungan  tersebut  dapat  digunakan untuk pengambilan keputusan pemilik kost.

## 4.1. Setting Elemen
Proses  diawali  dengan  melakukan  setting elemen-elemen  apa  saja  yang  akan  digunakan, dalam  hal  ini  dalam  perhitungan  service  quality dibutuhkan  lima  elemen  yang  dikodekan  mulai  E1 sampai E5.

## 4.2. Setting Atribut
Gambar 4. Setting Atribut
Setelah ditentukan lima buah elemen, masing- masing  elemen  tersebut  akan  dilengkapi  dengan atribut masing-masing, pada gambar 4 dapat dilihat elemen E1 (Bukti Fisik) memiliki 6 macam atribut, setelah  itu,  atribut  untuk  E2  sampai  E5  juga  harus dilengkapi.

## 4.3. Entry Data Kuesioner
Gambar 5. Entry Hasil Kuesioner
Selelah  dilakukan  pengisian  kuesioner,  hasil dari  kuesioner  tersebut  akan  dimasukkan  ke  dalam database,  yaitu  berupa  angka  1  sampai  5,  sesuai dengan isian kuesioner yang telah disebar, masing- masing  responden  akan  mengisikan  2  jenis
kuesioner  yaitu  kepentingan  dan  kepuasan,  yang masing-masing terdiri dari 15 pertanyaan.

## 4.4. Hasil Perhitungan
Gambar 6. Hasil Perhitungan
Setelah hasil kuesioner dimasukkan, kemudian dilakukan  perhitungan  nilai  kepentingan,  kepuasan dan  Gap,  dimana  nilai  Gap  adalah  selisih  antara kepentingan dan kepuasan.

## 4.5. Perhitungan Kualitas Pelayanan
Gambar 7. Perhitungan Kualitas Pelayanan
Kemudian proses dilanjutkan dengan
melakukan  perhitungan  terhadap  nilai  kualitas pelayanan dari semua dimensi, sehingga didapatkan nilai layanan dari masing-masing elemen.

## 4.6. Perhitungan Rata-rata
Setelah  itu  dilakukan  perhitungan  rata-rata nilai kepentingan dan kepuasan dari  semua atribut, dari nilai ini akan dapat diketahui atribut mana yang paling  perlu  dilakukan  perbaikan  supaya  kepuasan pelanggan menjadi meningkat.

## 4.7. Uji Validitas
Data  yang  telah  diperoleh  dilakukan  uji validitas  untuk  memastikan  bahwa  data  tersebut valid atau tidak.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Realita dan Ekspektasi No.  r Tabel  Realita Ekspektasi Valid/Tidak 1 0.273 0.399 0.373 Valid 2 0.273 0.391 0.404 Valid 3 0.273 0.383 0.465 Valid 4 0.273 0.422 0.715 Valid 5 0.273 0.426 0.538 Valid 6 0.273 0.362 0.549 Valid 7 0.273 0.49 0.434 Valid 8 0.273 0.597 0.388 Valid 9 0.273 0.58 0.663 Valid 10 0.273 0.572 0.621 Valid 11 0.273 0.443 0.517 Valid 12 0.273 0.55 0.569 Valid 13 0.273 0.325 0.416 Valid 14 0.273 0.541 0.291 Valid 15 0.273 0.568 0.723 Valid
Setelah dilakukan uji validitas dari realita dan ekspektasi, didapatkan hasil yang dapat dilihat pada tabel 1. Nilai r tabel = 0.273, sehingga karena nilai r tabel masih lebih kecil dari nilai r hitung, maka bisa disimpulkan bahwa data kuesioner yang didapatkan adalah valid.

## 4.8. Uji Reliabilitas Realita dan Ekspektasi

## Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Realita dan Ekspektasi
Realita Ekspektasi Nilai Cronbach a 0.620 0.620 Koefisien a 0.823 0.854
Setelah  dilakukan  pengujian  reliabilitas  dan ekspektasi,  didapatkan  hasil  nilai  alpha  cronbach sebesar  0.62  baik  nilai  realita  maupun  ekspektasi, sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  data  tersebut reliabel karena lebih besar daripada 0.6

## 4.9. Perhitungan Kepentingan, Kepuasan dan Gab
Tabel 3. Kepentingan, Kepuasan dan Gap Tiap Atribut No Atribut Kepent ingan Kepua san Gap Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) 1  Lokasi strategis 3.90 3.54 -0.36 2  Kamar bersih 3.78 3.08 -0.70 3  Toilet bersih 3.62 3.04 -0.58
No Atribut Kepent ingan Kepua san Gap 4 Fasilitas (tempat tidur, sprei, selimut, kipas angin) 3.48 3.36 -0.12 5  Tempat Parkir Luas 3.50 2.18 -1.32 6  Pengurus kost ramah 3.52 3.22 -0.30 7  Pemilik kost ramah 3.22 2.96 -0.26 8 Kendaraan umum tersedia 3.46 2.18 -1.28 Mean 3.56 2.95 -0.62 Dimensi Kehandalan (Reliability) 9  Waktu pelayanan 24 jam 3.80 3.22 -0.58 Mean 3.80 3.22 -0.58 Dimensi Daya Tanggap (Responssiveness) 10 Kepedulian terhadap penghuni 3.86 3.40 -0.46 11 Pemilik menanggapi keluhan 3.52 3.04 -0.48 Mean 3.69 3.22 -0.47 Dimensi Jaminan (Assurance) 12  Keamanan terjamin 3.62 3.60 -0.02 Mean 3.62 3.60 -0.02 Dimensi Empati (Emphaty) 13 Keramahan terhadap penghuni 4.00 3.34 -0.66 14 Pengurus mempunyai waktu menerima keluhan 3.80 3.20 -0.60 15 Komunikasi dengan pengurus baik 3.66 3.40 -0.26 Mean 3.82 3.31 -0.51
Dari  hasil  kuesioner  dilakukan  perhitungan dari  masing-masing  atribut,  yang  terdiri  dari  nilai kepentingan,  kepuasan  serta  Gab  dari  kedua  nilai tersebut,  dengan  mengelompokkan  pertanyaan menjadi lima dimensi, akan dapat dihitung nilai rata- rata  dari  tiap  dimensi,  nilai-nilai  inilah  yang  akan dianalisa  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan penghuni kost.

## 4.10. Perhitungan  Kualitas  Pelayanan  Tiap Dimensi
Kualitas  layanan  tiap  dimensi  dapat  dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Kualitas pelayanan Tiap Dimensi No Dimensi Kepent ingan (H) Kepu asan (P) Gap Kualitas Layanan (Q) 1 Bukti Fisik ( Tangibles ) 3.56 2.95 -0.62 0.802 2 Kehandalan ( Reliability ) 3.80 3.22 -0.58 0.822 3 Daya Tanggap ( Responssive ness ) 3.69 3.22 -0.47 0.846 4 Jaminan ( Assurance ) 3.62 3.60 -0.02 0.960 5 Empati ( Emphaty ) 3.82 3.31 -0.51 0.829 Mean 3.70 3.26 -0.62 0.85
Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa rata-rata nilai kualitas  layanan  (Q)  berada  dibawah  1,  sehingga dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  layanan  yang diberikan oleh pemilik kost masih perlu ditingkatkan.
4.11. Perhitungan  Rata-rata  Kepentingan  dan Kepuasan
Tabel 5. Rata-rata Kepentingan dan Kepuasan Semua Atribut No Atribut Kepenti ngan/H arapan Kepua san/Pe rsepsi 1  Lokasi strategis 4.07 3.59 2  Kamar bersih 3.95 3.13 3  Toilet bersih 3.79 3.09 4 Fasilitas (tempat tidur, sprei, selimut, kipas angin 3.65 3.41 5  Tempat Parkir Luas 3.67 2.23 6  Pengurus kost ramah 3.69 3.27 7  Pemilik kost ramah 3.39 3.01 8  Kendaraan umum tersedia 3.63 2.23 9  Waktu pelayanan 24 jam 3.97 3.27 10 Kepedulian terhadap penghuni 4.03 3.45 11 Pemilik menanggapi keluhan 3.69 3.09 12  Keamanan terjamin 3.79 3.65 13 Keramahan terhadap penghuni 4.17 3.39 14 Pengurus mempunyai waktu menerima keluhan 3.97 3.25 15 Komunikasi dengan pengurus baik 3.83 3.45 Mean 3.82 3.17
Setelah  dilakukan  perhitungan  nilai  rata-rata dari masing-masing atribut, didapatkan hasil seperti yang  dapat  dilihat  pada  tabel  5.  Rata-rata  nilai kepuasan/persepsi  lebih  rendah  daripada  rata-rata nilai  Kepentingan/harapan,  disini  dapat  dilihat bahwa penghuni kost memiliki keinginan yang lebih dibandingkan  dengan  kenyataan,  oleh  sebab  itu perlu dilihat lagi atribut mana yang bisa ditingkatkan nilai kepuasannya.
Dari atribut-atribut yang memungkinkan untuk dilakukan  peningkatan  adalah,  kebersihan  kamar dan kamar mandi, serta keramahan, komunikasi dan menyediakan  waktu  untuk  menerima  keluhan  dari penghuni kost, komunikasi  ini tidak  harus  bertemu secara  langsung,  bisa  juga  menggunakan  media sosial untuk menjembatani pemilik kost yang tidak tinggal serumah dengan penghuni kost

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Setelah  dilakukan  desain,  implementasi  dan pengujian,  aplikasi  yang  dibuat  berhasil  digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan faktor-faktor apa saja yang dapat ditingkatkan untuk meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Dari hasil-hasil  perhitungan  dapat  diketahui  bahwa
penghuni kost memiliki keinginan yang lebih tinggi daripada  kenyataan,  serta  dilihat  dari  nilai  Q  yang lebih  kecil  dari  1,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan  dari  rumah  kost  tersebut  harus ditingkatkan,  dalam  hal  peningkatan  kualitas  lebih baik  diprioritaskan  pada  dimensi-dimensi  yang sangat  memungkinkan  ditingkatkan,  misalnya dimensi  kehandalan,  daya  tanggap  dan  empati, untuk  dimensi  jaminan  sudah  memiliki  nilai  yang cukup bagus.
Saran yang dapat dikembangkan dari penelitian ini adalah menerapkan aplikasi ini untuk kasus-kasus yang lain dan diamati hasilnya, apakah aplikasi  ini  dapat  diterapkan  pada  kasus-kasus  lain selain kepuasan penghuni kost.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  R.  Ilman,  S.  Indriani,  and  E.  Adriantantri, “TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP  KUALITAS  PELAYANAN  DI BANK BPR SYARIAH KOTA MOJOKERTO DENGAN METODE
SERVICE QUALITY,” vol. 3, no. 2, pp. 86– 92, 2020.
[2]  A. Febrianti, E. Adriantantri, ) Program, and S. T.  Industri,  “PENGUKURAN  KEPUASAN PENUMPANG  TERHADAP  PELAYANAN JASA PENYEBERANGAN LAUT DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE
PERFORMANCE
ANALYSIS (Studi Kasus PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Singkil),” J. Mhs. Tek. Ind. ,  vol.  4,  no.  1,  2021,  [Online].  Available: https://ejournal.itn.ac.id/index.php/valtech/arti cle/view/3327%0Ahttps://ejournal.itn.ac.id/in dex.php/valtech/article/download/3327/2640.
[3]  R. Nurrahmawati, N. Budiharti, E.
Adriantantri,  )  Program,  and  S.  T.  Industri, “ANALISA SERVICE EXCELLENT (PELAYANAN PRIMA) PADA PELAYANAN POSYANDU DESA SIDODADI LAWANG,” J. Valtech , vol. 4, no. 2,  pp.  210–216,  2021,  [Online].  Available: https://ejournal.itn.ac.id/index.php/valtech/arti cle/view/3860.
[4]  A.  S.  Lubis  and  N.  R.  Andayani,  “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam,” J. Appl.  Bus.  Adm. ,  vol.  1,  no.  2,  pp.  232–243, 2018, doi: 10.30871/jaba.v1i2.619.
[5]  N. Haryanti and D. A. Baqi, “Strategi Service Quality  Sebagai  Media  Dalam  Menciptakan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan,” J. Sharia Econ. ,  vol.  1,  no.  2,  pp.  101–128,  2019,  doi: 10.35896/jse.v1i2.72.
[6]  D.  P.  Sirait,  “PENGARUH  CUSTOMER RELATIONSHIP  MANAGEMENT  DAN KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAN  PELANGGAN  (  The  Effect  of Relationship Management and Service Quality
on Customer Satisfaction),” J. Dig. Mark. , vol. 3, no. 1, pp. 79–85, 2018.
[7]  C.  Fajri  Hasibuan,  “The  measurement  of customer  satisfaction  towards  the  service quality at xyz wholesale by using fuzzy service quality  method,” IOP  Conf.  Ser.  Mater.  Sci. Eng. , vol. 909, no. 1, 2020, doi: 10.1088/1757- 899X/909/1/012053.
[8]  H.  Sholikah  and  S.  W.  Iriananda,  “Analisis Kepuasan  Pelanggan  Travel    Menggunakan Metode  Fuzzy  Service  Quality,” JOINTECS (Journal Inf. Technol. Comput. Sci. , vol. 2, no. 2, pp. 1–7, 2017, doi:
10.31328/jointecs.v2i2.468.
[9]  F. Ulum and R. Muchtar, “Pengaruh E-Service Quality  Terhadap  E-Customer  Satisfaction Website Start-Up Kaosyay,” J. Tekno Kompak , vol. 12, no. 2, p. 68, 2018, doi: 10.33365/jtk.v12i2.156.
[10]  H.  Permana  and  T.  Djatmiko,  “Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  (E- Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung,” Sosiohumanitas ,  vol.  20,  no.  2,  pp.  64–78,
2018, doi: 10.36555/sosiohumanitas.v20i2.112.
[11]  D.  Pranitasari  and  A.  N.  Sidqi,  “Analisis Kepuasan  Pelanggan  Elektronik  Shopee menggunakan  Metode  E-Service  Quality  dan Kartesius,” J. Akunt. dan Manaj. , vol. 18, no.
02, pp. 12–31,
2021, doi:
10.36406/jam.v18i02.438.
[12]  F.  Laurent,  “Pengaruh  E-Service  Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan,” Agora , vol. 4, no. 2, pp. 95–100, 2016.
[13]  D.  R.  Fiona  and  W.  Hidayat,  “Pengaruh Promosi  penjualan  dan  E-Service  Quality terhadap Minat Beli Ulang Melalui  Kepuasan Pelanggan  (Studi  pada  pelanggan  Gopay  di Jabodetabek),” J. Ilmu Adm. Bisnis , vol. 9, no.
1, pp. 333–341, 2020, doi:
10.14710/jiab.2020.26434.
[14]  S.  F.  Wibowo,  R.  A.  Raidah,  and  Rahmi, “Analisis  Pengaruh  E-Service  Quality  dan Perceived  Service  Value  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Tokopedia,” JRMSI-Jurnal  Ris.
Manaj. Sains Indones. , vol. 10, no. 1, pp. 148–
166, 2019, [Online]. Available:
http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/arti cle/view/11008/6887.
[15]  D.  T.  Simatupang,  M.  D.  Kamar,  and  P.  P. Batam,  “Pelaksanaan  Pembersihan  Kamar Tamu Oleh Pramugraha,” vol. 1, no. 1, pp. 21– 27, 2022.
[16]  H. Susanta Nugraha, A. Bisnis, F. Ilmu Sosial dan  Ilmu  Politik,  U.  Diponegoro,  B. Prabawani,  and  S.  Caesari,  “Analisis  Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Menginap di Hotel Puri Saron,” Diponegoro J. Soc.  Polit.  Sci.  Tahun ,  pp.  1–11,  2015, [Online]. Available: http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/.