SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 19, No. 2 April 2021, Hal 92-101 Fakultas Ekonomi Universitas Semarang P-ISSN : 1412-5331, E-ISSN : 2716-2532

## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Sub Bagian Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro Semarang
Dyah Ayu Belawanti Sarbina 1 , Rr. Lulus Prapti N.S.S 2 , Dian Triyani 3
1 S1 Manajemen, FE, Universitas Semarang,Semarang,Indonesia
2 S1 Manajemen, FE, Universitas Semarang,Semarang,Indonesia
3 S1 Manajemen, FE, Universitas Semarang,Semarang Indonesia

## INFO ARTIKEL
______________
Proses Artikel
Dikirim : Diterima: Dipublikasikan:April 2021

## ABSTRAK
____________________________________________________________
Riset  ini  bemaksud  guna  mengenal bobot  layanan  sub  bagian akademik  berkenaan kepuasan mahasiswa. Obyek pada penelitian ini di Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro.  Komponen  independen  pada  riset  ini  adalah  bukti  nyata  ( tangibles ), kemampuan reaksi ( responsiveness ), kehandalan ( realibility) , empati ( empathy ), dan jaminan  ( assurance ).  faktor  dependen  dalam  riset  ini  ialah  kepuasan  mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro.
Populasi  pada  riset  ini  sebanyak  4522  mahasiswa  aktif  dengan  sampel  yang digunakan sejumlah 97 mahasiswa. Teknik yang dipakai dalam pengambilan sampel ialah metode probability sampling berdasarkan teknik proportional stratified random sampling. Riset ini memakai alat Analisis Regresi Linear Berganda. Kesimpulan Riset memperlihatkan kalau aspek bukti nyata (t angibles ), kemampuan reaksi ( responsiveness ), kehandalan ( realibility ) dan empati ( empathy ) secara parsial berdampak  positif  dan  signifikan  kepada  kepuasan  pelanggan  sedangkan  variabel jaminan  ( assurance )  tidak  berakibat  kepada  kepuasan  mahasiswa  di  Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro.
Kata Kunci : bukti  fisik  ( tangibles ),  kemampuan  reaksi    ( responsiveness ),  kehandalan  ( reability) ,  empati ( emphaty ), jaminan ( assurance ), kepuasan mahasiswa

## PENDAHULUAN
Pada kondisi saat ini dengan kondisi zaman yang bertambah maju, hal ini berpengaruh terhadap tingginya  keinginan  masyarakat  buat  melanjutkan pendidikan  di  Perguruan  Tinggi. Pendidikan yang  tinggi  dirasa  oleh  masyarakat  dapat  meningkatkan  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  yang berkompeten  dan  bermutu.  Hal  ini  sesuai  dengan  dengan  visi  dan misi Perguruan  Tinggi  ialah lembaga  pembuat  dan  penghasil  SDM  ulung  selaku  jembatan  di  dalam  melahirkan  produk bermutu buat bisa bertarung di pasar global (Marthalina, 2018).
Pada  kelanjutannya  perguruan  tinggi  bukan  hanya  dipandang  selaku  sentral  ilmu  pengetahuan, namun di bidang lain perguruan tinggi diminta agar mengeksplorasi dan menaikkan semua segi
pelayanan prima yang dapat berdampak pada kenaikan citra perguruan tinggi dan kebalikannya servis yang jelek akan meninggalkan citra perguruan tinggi itu sendiri (Siti, 2005 dalam Arifah, 2016).  Oleh  karena  itu,  saat  ini  antar  Perguruan  Tinggi  akan  semakin  dituntut  untuk  selalu memberikan  servis  yang  bagus  sebab  mahasiswa  selalu  mengejar  perguruan  tinggi  yang melakukan pelayanan terbaik untuknya.
Pola  baru  Tata  laksana  pendidikan  tinggi  mengacu  pada  lima  pilar:  “kualitas,  otonomi, akuntabilitas, akreditasi, dan evaluasi” (Dirjen Dikti, 1990). Penerapan model itu berguna buat menjadikan  sasaran  akhir  pengembangan  kualitas  secara  berkesinambungan.  Tata  laksana pengembangan  mutu  pendidikan  tinggi  ditafsirkan  sebagai  layanan  profesional  publik  yang dilakukan    dan  dipandu  setinggi-tingginya  buat  mempersembahkan  layanan  yang  standar  atau melebihi  standar.  Artinya  servis  yang  dikasihkan  perguruan  tinggi  harus    bermutu  supaya memperoleh  pengakuan  masyarakat  atau  publik.  Hal  ini  bermakna    sekurang-kurangnya perguruan tinggi wajib mempunyai tolok ukur pelayanan atau  melaksanakan penilaian layanan pada para pelanggan dalam rangka menaikkan mutu pendidikannya (Arifah, 2016).
Dalam suatu organisasi, potensi manusia menggambarkan sebuah elemen terpenting supaya salah satu organisasi bisa berjalan dengan baik. minus adanya elemen termaktub atau  kualitasnya yang kurang  baik  maka  akan  lebih  sulit  akan  mencapai  tujuan  organisasi  tersebut.  Hal  ini  juga dipengaruhi  Tata  laksana SDM  pada organisasi itu  sendiri.  Tata  laksana  sumber  daya  manusia melukiskan  sebuah  perencanaan,  pengorganisasian,  pengkoordinasian,  pelaksanaan  dan pengawasan  pengadaan,  pengembangan,  pemberian  balas  jasa,  pengintegrasian,  pemeliharaan dan  pemisahan  tenaga  kerja  dalam  rangka  mendapatkan  maksud  organisasi  (Mangkunegara, 2013). Sebab itu, kesuksesan sebuah organisasi bisa ditentukan oleh baik buruknya pengelolaan sumber daya manusia pada organisasi tersebut.
Di  bidang  pendidikan,  jenis  sumber  daya  berlandaskan  ruang  lingkup  peran  sertanya  dalam pengelolaan pendidikan dipisahkan ke dalam SDM Pendidikan sekolah dan SDM pendidikan luar sekolah. Bila  ditilik  dari  bidang  tupoksinya,  dibagi  menjadi  tenaga  teknis, tenaga  administratif dan  tenaga  penunjang.  Berikutnya  menurut  PP  38/1992  mengenai  Tenaga  Kependidikan pengelompokannya  adalah  tenaga  pendidik,  (pembimbing,  pengajar,  pelatih),  pengelolaan, pengawas, laporan, teknisi sumber belajar, peneliti dan penguji (Amirudin, 2017).
Fakultas  Kedokteran  Universitas  Diponegoro  merupakan  institusi    yang  salah  satu  tujuannya adalah untuk melahirkan peserta didik jadi dokter dan tenaga kesehatan yang mempunyai keahlian akademik  dan    professional  sehingga  bisa  berkompetisi  di  lingkup  nasional  maupun internasional..  Hal ini tentu saja  perlu  disokong  oleh  sumber  daya  manusia  yang  ada  baik  dari tenaga pendidik maupun tenaga kependidikan. Peran tenaga pendidik (dosen) sungguh diperlukan dalam membantu mahasiswa yakni berupa sistem pembelajaran guna bisa membuat mahasiswa yang bermutu, dan perlu didukung dari segi pelayanan oleh tenaga kependidikan dalam membantu mahasiswa  untuk  mendapatkan  pendidikan  yang  layak  sehingga  pelayanan  yang  diberikan haruslah semaksimal mungkin. Program studi di Fakultas Kedokteran Universitas ada sebanyak 30 mencakup lima prodi Sarjana, dua prodi Profesi,  tiga prodi Magister, satu prodi Doktor dan 19 program studi Spesialis. Masing – masing program studi  memiliki layanan akademik dimana layanan akademik tersebut berada di bawah naungan Sub Bagian Akademik Fakultas Kedokteran Universitas  Diponegoro.  Bagian  Akademik  memiliki  kewajiban  menjalankan  administrasi akademik, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.
Pada hasil penelitian sebelumnya oleh Juni, 2014 yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta” diperoleh hasil bahwa berwujud (tangibles), kehandalan (reliability), kemampuan  reaksi (responsiveness), jaminan (assurance) dan  empati (empathy) berdampak  secara  signifikan  kepada  kepuasan  mahasiswa, dimana variable berwujud (tangibles) memiliki dampak amat besar kepada kepuasan mahasiswa. Hal ini berbeda dengan hasil riset Vinny dkk, 2017 dalam judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa” di Mahasiswa Admnistrasi Bisnis Universitas Telkom diperoleh efek bahwa variable kemampuan reaksi (responsiveness) dan variable tangible (bukti fisik) memiliki pengaruh secara konkret kepada kepuasan mahasiswa adapun variable kehandalan (reliability), jaminan (assurance) dan  empati (emphaty) tidak  mempunyai  pengaruh  kepada kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, maka perlu dilakukan penelitian agar mengetahui bagaimana pengaruh  kelima  variable  tersebut  terhadap  kepuasan  mahasiswa  di  Fakultas  Kedokteran Universitas  Diponegoro  serta  dilakukan  evaluasi  kualitas  pelayanan  akademik  sehingga diharapkan pelayanan akademik dapat ditingkatkan agar pegawai dapat melaksanakan pelayanan yang  professional  seperti  yang  diinginkan  oleh  mahasiswa.  Dengan  demikian,  penulis  ingin membuat  riset dengan  berjudul  “Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Sub  Bagian  Akademik terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  di  Fakultas  Kedokteran  Universitas  Diponegoro  Semarang” dengan harapan bisa membagikan manfaat pada organisasi untuk memberikan motivasi kepada pegawai agar terwujudnya maksud organisasi.
Menilik pada latar belakang sebelumnya maka bisa dirumuskan masalah yaitu “Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan kinerja pegawai administrasi kademik di Fakultas Kedokteran UNDIP Semarang” dengan pertanyaan  penelitian berikut :
a. Apakah  berpengaruh  bukti  nyata  ( Tangibles )  kepada  kepuasan  mahasiswa  di  Fakultas Kedokteran UNDIP?
b. Apakah berpengaruh kemampuan reaksi  ( Responsiveness ) kepada kepuasan mahasiswa di Fakultas Kedokteran UNDIP?
c. Bagaimana  pengaruh  kehandalan (Reliability ) kepada kepuasan  mahasiswa  di  Fakultas Kedokteran UNDIP?
d. Bagaimana  pengaruh  empati (Empathy) kepada  kepuasan  mahasiswa  di  Fakultas Kedokteran UNDIP?
e. Bagaimana  pengaruh  jaminan  ( Assurance )  kepada  kepuasan  mahasiswa  di  Fakultas Kedokteran UNDIP?
Menilik latar belakang dan rumusan masalah di atas maka maksud riset ini ialah :
a. Guna  menelaah  pengaruh  bukti  nyata  ( Tangibles )  kepada  kepuasan  mahasiswa  di Fakultas Kedokteran UNDIP.
b. Untuk menelaah efek kemampuan reaksi  ( Responsiveness ) kepada kepuasan mahasiswa di Fakultas Kedokteran UNDIP.
c. Guna  menelaah  kehandalan (Reliability )  kepada  kepuasan  mahasiswa  di  Fakultas Kedokteran UNDIP.
d. Guna  menganalisis  empati (Empathy) kepada  kepuasan  mahasiswa  di  Fakultas Kedokteran UNDIP.
e. Guna  menganalisis  pengaruh  jaminan  ( Assurance )  Kepada  kepuasan  mahasiswa  di Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro.

## METODE PENELITIAN

## Variabel penelitian
adalah nilai sebuah objek, orang atau aktivitas yang memiliki variasi khusus seperti ditentukan oleh peneliti guna diteliti dan diambil kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Komponen yang dipakai dalam riset ini diantaranya:
a. Komponen Bebas ( Independent Variabel )
adalah varaiabel yang menyebabkan perusahaan atau lahirnya variable terikat. Penelitian ini  yang tergabung dalam ahasae bebas adalah :
1. Bukti Fisik ( Tangibles )
2. Kemampuan reaksi  ( Responsiveness )
3. Kepercayaan atau kehandalan ( Reliability )
4. Empati ( Emphaty )
5. Keyakinan (Assurance )
b. Variabel Terikat ( Dependent Variabel ) adalah  variabelnya  dilihat  dan  ditimbang  guna  memutuskan  pengaruh  yang  diakibatkan  oleh variabel bebas. Penelitian ini variabel dependennya ialah Kepuasan Maahasiswa (Y).

## Objek Penelitian dan Unit Sampel
Objek  riset ini  ialah  Fakultas  Kedokteran  UNDIP yang  berada  di Jalan  Prof.  H. Soedarto,SH , Tembalang Semarang yang merupakan salah satu fakultas di UNDIP terdiri dari 29 program studi.
Unit sampel yang dipakai kedalam riset ini adalah :
a. Data primer dalam hal ini Mahasiswa di Fakultas Kedokteran UNDIP
b. Data  sekunder  yang  dipakai  ialah  laporan  evaluasi  kinerja  tenaga  kependidikan  di Fakultas Kedokteran UNDIP.

## Populasi
adalah  daerah  penyamarataan  yang  mencakup:  obyek/subyek  yang  memiliki  mutu  dan kekhususan terpilih sesuai ketetapan peneliti guna diteliti dan selanjutnya diambil kesimpulannya (Sugiyono,2011).  Populasi  dalam  riset  ini  adalah  semua  mahasiswa  di  Fakultas  Kedokteran UNDIP sebanyak 4522 orang yang tercatat sebagai mahasiswa aktif.

## Sampel
ialah  irisan  atau  besaran  dan  kekhususan  yang  dipunyai  oleh  komunitas  itu.  Pabila  komunitas besar,  dan  peneliti  tidak  bisa  mengamati  seluruh  populasi,  misal  sebab  keterbatasan  anggaran, tenaga dan waktu, maka peneliti memakai sampel dari populasi itu. Apa yang diteliti dari sampel itu,  kesimpulannya  tetap  berlaku  buat  populasi.  Karena  itu  sampel  yang  dipakai  dari  populasi benar-benar representative (Sugiyono,2011).
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk menetukan sampel yang akan dipakai dalam  riset  (Sugiyono,  2011).  Dalam  riset  ini  teknik  pengambilan    sampelnya  adalah  metode probability sampling dengan teknik proportional stratified random sampling yaitu pengambilan sampel  yang  dipakai  agar  mahasiswa  masing  –  masing  jenjang  studi  dapat  diwakili  secara proporsional dan rasional. Sampel  yang  dihasilkan  sebesar 97 mahasiswa.

## Analisis Linier Berganda
Analisis  regresi  ialah ilmu  perihal  keterkaitan  faktor  dependen  (terikat)  dengan  satu  atau  lebih variabel independen (bebas), bertujuan guna menerka juga memperkirakan rata-rata populasi atau nilai-nilai  variabel  dependen  berlandaskan  nilai  variabel  independen  yang  diketahui  (Ghozali, 2005). Guna regresi yang faktor independennya terdiri atas dua atau lebih, regresinya disebut juga regresi berganda. Oleh sebab variabel independen yang dipakai lebih dari satu, lalu regresi dalam riset ini disebut regresi berganda. Rumus persamaan regresi berganda yang dipakai dalam riset ini ialah
Y = a + ß 1 X 1 + ß 2 X 2 + ß 3 X 3 + ß 4 X 4 + ß 5 X 5
Keterangan:
Y = Kepuasan Mahasiswa
X 1 = Bukti Fisik (Tangibles)
X 2 = Daya Tanggao ( Responsiveness)
X 3 = Kepercayaan atau Keandalan (Reliability) X 4 = Empati ( Emphaty)
X 5 = Keyakinan (Assurance)
a = Konstanta
ß = koefisien regresi standarized

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bersumber perolehan analisis regresi linear berganda dihasilkan persamaan seperti berikut :
Kepuasan Mahasiswa = 0,358X 1 + 0,208X 2 + 0,191X 3 + 0,262X 4 + 0,045X 5
a. Nilai koefisien bukti fisik (X1) diperoleh hasil sebesar 0,358 bernilai positif. Hal ini bermakna apabila bukti fisik bertambah bagus mengakibatkan kepuasan mahasiswa semakin bertambah atau kebalikannya, bila bukti fisik semakin jelek maka kepuasan mahasiswa akan turun.
b. Nilai koefisien kemampuan reaksi  (X2) diperoleh hasil sebesar 0,208 bernilai baik. Keadaan ini bermakna apabila responsif maka kebahagiaan mahasiswa juga akan bertambah meningkat atau sebaliknya, jika kurang responsif maka kepuasan mahasiswa juga mengalami penurunan.
c. Nilai  koefisien  kehandalan  (X3)  diperoleh  hasil  sebesar  0,191  bernilai  positif.  Hal  ini bermakna apabila kehandalan meningkat lalu kebahagiaan mahasiswa juga makin bertambah
atau  kebalikannya,  bilamana  kehandalan  menurun  maka  kepuasan  mahasiswa  juga  makin mengalami penurunan.
d. Nilai koefisien empati (X4) dipeoleh hasil sebesar 0,262 berharga positif. Situasi ini bermakna pabila empati bertambah maka kepuasan mahasiswa juga akan bertambah atau sebaliknya, jika empati menurun maka kepuasan mahaiswa juga akan mengalami penurunan.
e. Nilai koefisien jaminan (X5) diperoleh hasil sebesar 0,045 bernilai positif. situasi ini bermakna pabila jaminan bertambah maka kepuasan mahasiswa juga akan mengalami penambahan, atau kebalikannya jika jaminan menurun makan kepuasan mahasiswa juga akan menurun.
f. Berdasarkan hasil tersebut bisa didapati kalau variabel bukti fisik (X1) memiliki nilai pengaruh paling  tinggi  kepada  kepuasan  mahasiswa  sedangkan  variabel  jaminan  (X5)  memiliki  nilai pengaruh paling rendah kepada kepuasan mahasiswa.

## Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Mahasiswa
Bersumber pada hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh bahwa faktor data fisik berakibat positif  secara  signifikan  kepada  kepuasan  mahasiswa.  Keadaan  ini  bermakna  data  fisik  yang bertambah  baik  bakal  menambah  kepuasan  mahasiswa.  Menurut  Pasuraman  (2001),  data  fisik dalam  mutu  layanan  ialah  wujud manifestasi  nyata secara  fisik  bisa  tampak  atau  dipakai sama pegawai seperti dengan penggunaannya yang bisa dirasakan membantu jasa yang diperoleh oleh orang yang mengharapkan pelayanan, hingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus memperlihatkan hasil kerja atas pelayanan yang diberikan.
Mulai  hasil  distribusi  frekuensi  tanggapan  mahasiswa  bisa  diperoleh  kalau  sebagian  besar mahasiswa  puas  terhadap  kebersihan  tempat  pelayanan,  fasilitas  fisik  yang  ada,  ketersediaan perlengkapan, serta kerapian penampilan petugas. Hal ini diperlihatkan sama diperolehnya nilai rata-rata sebesar 3,93.
Maka demikian kepuasan mahasiswa bisa bertambah bila mahasiswa merasa puas sama tempat pelayanan yang bersih dan nyaman, fasilitas fisik yang memadai, penyediaan perlengkapan yang seperti  keinginan  dan  kebutuhan  mahasiswa,  dan  kerapian  keryawan.  Oleh  karena  itu,  pihak Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro perlu menambah bukti fisik yang ada, sebab bukti nyata  dalam  bobot  layanan  ialah  bentuk  manifestasi  riil  secara  nyata  bisa  diamati  atau dipergunakan  sama  karyawan  sehingga  dapat  membantu  pelayanan  terhadap  mahasiswa  agar mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan yang disediakan.
Hasil  riset  ini  sama  seperti  hasil  yang  telah  dilaksanakan  oleh  Abdullah  Taman  (2013)  yang diperoleh  hasil  kalau  nyata (tangible) berdampak  baik  dan  sangat  berarti  kepada  kebahagiaan konsumen. Riset Ishaq Ahmed (2010) juga didapatkan hasil bukti fisik (tangible) berdampak baik dan sangat berarti kepada kebahagiaan konsumen.

## Pengaruh Kemampuan reaksi terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berpatokan  kepada  penelitian  yang  sudah  dilaksanakan  diperoleh  kalau  komponen  bukti  fisik berdampak  positif  secara  signifikan  kepada  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini  berarti  respon  yang bertambah  baik  maka  kepuasan  mahasiswa  jadi  bertambah.  Menurut  Pasuraman  (2001), kemampuan  reaksi (responsiveness) merupakan  potensi  perusahaan  yang  dilaksanakan  tanpa perantara  sama  karyawan  buat  melayani  secara  cepat  dan  peka.  Kepekaan  bisa  menghasilkan pandangan yang baik kepada mutu pelayanan yang dikasihkan.
Dengan demikian, meningkatnya kemampuan petugas pelayanan akademik dalam menyelesaikan keluhan  mahasiswa  lebih  cepat  maka  kepuasan  mahasiswa  akan  semakin  meningkat  sehingga keluhan yang dialami oleh mahasiswa segera terselesaikan.
Pada  hasil  distribusi  frekuensi  tanggapan  mahasiswa  bisa  didapati  kalau  sebagian  besar mahasiswa puas terhadap sikap tanggap petugas terhadap keluhan mahasiswa, kesediaan petugas dalam  membantu  mahasiswa  dan  petugas  cepat  dalam  menyelesaikan  masalah  yang  dialami mahasiswa. Hal ini diperlihatkan dengan diperolehnya hasil rata-rata sebesar 3,84.
Keluaran  riset  ini  sama  seperti  penelitian  yang  dilaksanakan  Vinny  dan  Nurnida  (2017)  yang diperoleh  keluaran  kalau  kemampuan  reaksi    berdampak  secara  relevan  kepada  kepuasan mahasiswa.  Begitu  pula,  hasil  yang  diperoleh  pada  penelitian  Juni  (2014)  yakni  variabel responsiveness (kemampuan reaksi) berdampak kepada kepuasan mahasiswa.

## Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pada akhir riset tersebut diperoleh hasil variabel kehandalan  berpengaruh positif secara relevan kepada kepuasan mahasiswa. keadaan ini berarti kehandalan yang bertambah bagus lalu kepuasan mahasiswa bakal meningkat. Menurut Pasuraman (2001), kehandalan (reliability) adalah keahlian perusahaan buat mejalankan jasa seperti apa yang sudah disepakati dengan handal dan akurat.
Berdasarkan  hasil  pembagian  frekuensi  isian  mahasiswa  bisa  didapati  kalau  sebagian  besar mahasiswa  puas  terhadap  sikap  petugas  yang  cepat  dalam  melayani  mahasiswa,  prosedur pelayanan yang tidak terbelit – belit, serta pelaksanaan teknis yang tepat waktu contohnya pada saat  pelaksanaan  ujian  nasional  OSCE,  ujian  skripsi,  ujian  tesis,  ujian  disertasi,  BBDM, perkuliahan dan lain sebagainya. keadaan ini bisa diperlihatkan dengan diperolehnya nilai rata- rata  responden  sebesar  3,68.  Namun,  masih  perlu  diperbaiki  terutama  mengenai  prosedur pelayanan  akademik  yang  lebih  jelas  dan  sistematis  agar  lebih  memudahkan  mahasiswa  untuk mengurus perihal yang berkaitan dengan akademik.
Hasil riset ini seperti dengan riset yang dilaksanakan Fera (2019) yang diperoleh hasil variabel reliability (kehandalan)  berakibat  positif  dan signifikan  kepada  kepuasan  pelanggan  Selain  itu, mendukung  riset  Rivan  (2019)  yang  diperoleh  hasil  kalau reliability berakibat  positif  kepada kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berpatokan hasil riset yang sudah dilaksanakan diperoleh kalau faktor empati berpengaruh positif secara  signifikan  kepada  kepuasan  mahasiswa.  peristiwa  ini  bermakna  empati  yang  bertambah bagus  maka  kepuasan  mahasiswa  semakin  bertambah.  Menurut  Parasuraman  (2001),  empati (empathy) adalah  keahlian  perusahaan  yang  dilaksanakan  langsung  oleh  karyawan  buat memberikan kepedulian pada pelanggan secara personal, termasuk juga kepekaan atau kebutuhan pelanggan.
Mulai  hasil  penyaluran  frekuensi  tanggapan  mahasiswa  bisa  dilihat  kalau  sebagian  besar mahasiswa  puas  terhadap  pelayanan  akademik  karena  petugas  dapat  melihat  dan  mengerti keinginan mahasiswa serta bisa berkomunikasi dengan baik.  Hal ini bisa diperlihatkan dengan nilai  rata-rata  responden  sebesar  3,90.  Namun,  masih  perlu  ditingkatkan  terutama  bentuk perhatian  secara  langsung  yang  diberikan  oleh  petugas  pelayanan  kepada  mahasiswa  agar mahasiswa merasa puas kepada pelayanan yang diterima sesuai dengan harapannya.
Hasilnya  riset  ini  sama  seperti  penelitian  yang  sudah  dilaksanakan  oleh  Roby  (2014)  maka variabel emphaty berdampak  positif  dan  signifikan  kepada  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  juga mendukung penelitian Sasongko (2013) yang diperoleh hasil variabel emphaty berdampak baik dan signifikan kepada kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berlandaskan  hasil  riset  yang  sudah  dilaksanakan  lalu  didapatkan  hasil  kalau  jaminan  tidak berdampak dan tidak signifikan kepada kepuasan mahasiswa yang berarti bentuk jaminan apapun yang  telah  diberikan  oleh  petugas  pelayanan  akademik  Fakultas  Kedokteran  Universitas Diponegoro  tidak  akan  berpengaruh  apapun  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini  dapat dikarenakan  pada  variabel  jaminan  ( assurance )  merupakan  sesuatu  variabel  yang  tidak  bisa dirasakan  dampaknya  secara  spontan  oleh  mahasiswa  dan  selain  itu  dapat  dipengaruhi  oleh intensitas  keperluan  mahasiswa  di  pelayanan  akademik.  Mahasiswa  yang  lebih  sering  ke  sub bagian  akademik  akan  lebih  mengetahui  bentuk  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas dibandingkan mahasiswa  yang  jarang  ke  sub  bagian  akademik.  Mahasiswa  yang  jarang  ke  sub bagian akademik akan sangat jarang sekali menjumpai kendala dalam pelayanan sehingga dapat diasumsikan bahwa mahasiswa puas dengan jaminan yang diberikan.
Hasil  riset  ini  tidak  sama  seperti  penelitian  Flady  (2020)  yang  diperoleh  hasil  kalau  variabel assurance berdampak  positif  dan  signifikan  kepada  kepuasan  mahasiswa.  Namun,  perihal  ini sama seperti riset Vinny (2017) yang menjelaskan kalau variabel assurance secara parsial tidak berdampak  dan  tidak  signfikan  kepada  kepuasan  mahasiswa.  Selain  itu,  juga  mendukung penelitian Soenaryo (2015) yang diperoleh hasil kalau variabel assurance tidak berdampak dan signifikan kepada kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berlandaskan hasil penelitian bisa disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel    bukti  fisik  berdampak  positif  secara  signifikan  kepada  kepuasan  mahasiswa. Bukti fisik yang bertambah bagus akan menambah kepuasan mahasiswa.
2. Variabel daya respon berdampak positif secara signifikan kepada kepuasan mahasiswa. Kemampuan reaksi  yang bertambah bagus lalu kepuasan mahasiswa akan meningkat
3. Variabel  kehandalan  berdampak  positif  secara  signifikan  kepada  kepuasan  mahasiswa. Kehandalan yang semakin baik maka kepuasan mahasiswa semakin bertambah.
4. Variabel  empati  berdampak  positif  secara  signifikan  kepada  kepuasan  mahasiswa. Empati yang semakin baik maka kepuasan mahasiswa semakin bertambah.
5. Variabel jaminan tidak berdampak dan tidak signifikan kepada kepuasan. Bentuk jaminan apapun  yang  telah  diberikan  tidak  akan  berpengaruh  apapun  terhadap  kebahagiaan mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfiani,  Arifah.  2016.  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  Akademik  Di  Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Yogyakarta. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta .
Amirudin (2017), Kinerja Pegawai Tata usaha dengan Mutu Layanan Administrasi di Madrasah, Jurnal Al- Idarah
Arimawati, Renata dan Djastuti, Indi. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kinerja Pegawai Administrasi Akademik  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomika  Dan  Bisnis  Universitas Diponegoro. Diponegoro Journal Of Management : Volume 2, Nomor 2, Tahun 2013, Halaman 1- 9. Semarang .
Akbar,  Robby  Nur.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (  Studi  pada Nasabah Prioritas PT. AIA Financial cabang Malang, Jawa Timur ) . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 30 No. 1 Januari 2016. Universitas Brawaijaya. Malang.
Barry, Rivan Khairu. 2019. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt.
Mandalatama Armada Motor. Skripsi. Universitas Semarang.
Darmadji, T., & Fakhruddin, H. M. (2001). Pasar Modal Di Indonesia: Pendekatan Tanya Jawab. Salemba Empat .
Endang,  Fatmawati.  (2003).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pada  Bagian  Administrasi  Fakultas  Ekonomi UNDIP. Tesis. Universitas Diponegoro .
Fauziah,  Luluk.  2019.  Dimensi  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Bengkel  Ahass  00002 Siliwangi Semarang. Skripsi. Universitas Semarang
Fera  Maulina  (2019),  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  Bank Syariah Mandiri Singkawang
Fuad Mas’ud. 2004.Survei Diagnosis Organisasional. Badan Penerbit UNDIP
Ghozali, Imam (2005), Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, Semarang, Badan Penerbit UNDIP
Irawan,  H.  (2002).  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan. Penerbit  PT.  Elex  Media  Komputindo  Gramedia, Jakarta.
Juhana, Dudung dan Mulyawan, Ali. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan terhadap Kepuasan Mahasiswa di STMIK Mardira Indonesia Bandung. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship Vol.9, No.1, April 2015 1-15 ISSN 2443-0633. STTMIK Mardira Indonesia. Bandung.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Tata laksana Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Edisi Pertama). Jakarta: Salemba Empat .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2002). Tata laksana Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Pengendalian edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Erlangga .
Kotler, Philip, dan Garry. Armstrong. 2012. Prinsip Prinsip Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, Jakarta, Erlangga.
Kurniasari,  Fera.  2019.  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Pada  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Pelanggan Hotel Bliss Soetta Semarang). Skripsi. Universitas Semarang.
Lovelock CH. (2002). Service Marketing. Second Edition, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hal Inc.
Mangkunegara,  AA  Anwar  Prabu  (2013),  Tata  laksana  Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan ,  Remaja Rosdakarya, Bandung
Marthalina,  (2018),  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Akademik dan  Kepuasan  Mahasiswa di  IPDN  Kampus Jakarta , Jurnal Tata laksana Sumber Daya manusia, 5
Nasution, S. (2004). Metode Riset Penelitian Ilmiah. Cetakan Ketujuh. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.
Parasuraman  ,A.  L.L.  Berry,  and  V.A.  Zeithaml  (1988),  :SERVQUAL  :  A  Multiple-  Item  Scale  for Measurung Concumer Perception of Service Quality. Cambridge,Mass: Marketing .
Pratama,  Flady  Dian  dan  Asmoro, Eddi  Indro.  2020.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Di Fakultas Teknik Prodi Teknik Industri Unisbank Semarang). Jurnal Dinamika Teknik Vol. XIII No. 1 Januari 2020 ISSN : 1412-3339. Universitas Stikubank. Semarang.
Rahareng, Vinny Jennifer dan Relawan, Nurnida. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Pada  Mahasiswa  Administrasi Bisnis  Universitas  Telkom). Jurnal AdBispreneur Vol.2, No.2 Agustus 2017 Hal. 125-133. Universitas Telkom.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sasongko, Felita. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Tata laksana Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2, (2013) 1-7
Sukanti. (2009). Analisis Kepuasan Mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi FISE UNY. Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia (Vol. Viii. Nomor 1). Hal 23 – 3.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Taman,  Sukirno  dkk.  2013.  Analisis  Kualitas  Pelayanan   Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Pada  Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Jurnal Nominal Volume II Nomor 1.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategy Pemasaran, Edisi III. Yogyakarta: CV. Andi Offset .
Trisnowati, Juni. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 14, No. 2, Oktober 2014: 222 – 229. Universitas Surakarta.
Zeithaml, Valerie A., Leonard Berry, and A. Parasuraman. 1996. ‘The Behavioral Consequence Of Service Quality’. Journal of Marketing, vol. 60.
Zulian, Yamit. 2010.  Tata laksana  Kualitas  Produk  &  Jasa.  Cet. 5. Yogyakarta: Ekonisia.