## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1301-1310 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270

## ANALISIS SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Martin Sihombing 1 , Dessy Kurnia Sari 2 , Donard Games 3
Department of Magister Management, Universitas Andalas Correspondent author : dessyks@eb.unand.ac.id Padang, 25173, Indonesia

## Abstract
This research aims to see the influence of service quality and customer perceived value on customer  satisfaction  through  customer  trust  as  a  mediating  variable  at  BPJS  Employment Padang  Branch  Office.  The  population  is  all  BPJS  Employment  Padang  Branch  Office participants. The sample criteria is that they have submitted a guarantee claim within the last 6  months.  The  number  of  samples  in  the study  was  160  respondents.  Hypothesis  testing  uses one-tailed  statistical  analysis,  the  hypothesis  is  accepted  if  the  t-statistic  value  is  >  1.65  and the  significance value  is  <  0.05.  The  research  results  show  that  service  quality  and  customer perceived  value  have  a  significant  positive  effect  on  customer  trust,  service  quality  and customer  trust  have  a  significant  positive  effect  on  customer  satisfaction.  Meanwhile, customer perceived  value  has  no  effect  on  customer satisfaction.  Indirectly,  service  quality and  customer  perceived  value  influence  customer  satisfaction  with  customer  trust  as  the mediation.
Keywords: Customer  Perceived  Value;  Customer  Satisfaction;  Customer  Trust;  Mediation Variables; Service Quality

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  pengaruh  service  quality  dan  customer  perceived  valued terhadap  customer  satisfaction  melalui  customer  trust  sebagai  variable  mediasi  pada  BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Padang. Populasinya adalah seluruh peserta BPJS Ketenagakerjaan dengan  kriteria  sampel  yaitu sudah  pernah  mengajukan  klaim    jaminan  dalam  kurun  waktu  6 bulan terakhir di Kantor Cabang Padang. Jumlah sampel pada penelitian 160 responden. Uji hipotesis menggunakan analisis statistik dengan one tailed, hipotesis diterima jika  nilai t-statistik > 1,65 dan  nilai signifikansi < 0,05. Hasil penelitian  menunjukkan bahwa  service quality dan customer perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap customer trust, service quality dan customer trust berpengaruh positif  signifikan  terhadap  customer  satisfaction.  Sedangkan  customer  perceived  value  tidak berpengaruh  terhadap  customer  satisfaction.  Secara  tidak  langsung,  service  quality  dan  customer perceived  value  berpengaruh  terhadap  customer  satisfaction  dengan  customer  trust  sebagai mediasinya .
Kata  Kunci:  Customer  Perceived  Value;  Customer  Satisfaction;  Customer  Trust;  Variabel Mediasi; Service Quality
Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index Journal Publicuho is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

## ANALISIS SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1301-1310                                                Martin Sihombing. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## PENDAHULUAN
Sistem Jaminan Sosial Ketenagakerjaan merupakan bentuk dasar jaminan sosial kepada seluruh pekerja Indonesia yang setiap orangnya menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk nilai  yang  lain  agar dapat  memenuhi  kebutuhan  dasar hidupnya  yang  layak,  yang dikenal dengan BPJS Ketenagakerjaan. Menurut Hennigusnia (2021) program ini, diharapkan setiap  penduduk dapat  memenuhi  kebutuhan  dasar hidup  yang  layak apabila  terjadi  hal- hal yang dapat mengakibatkan hilang atau berkurangnya pendapatan, karena menderita sakit,  mengalami  kecelakaan,  kehilangan  pekerjaan,  memasuki  usia  lanjut,  atau  pensiun. Menurut  Mansouri  et  al.,  (2022) Customer  Satisfaction (Kepuasan  Pelanggan)  diartikan sebagai  evaluasi  pelanggan  terhadap  produk  atau  layanan,  pelanggan  cenderung mengevaluasi  apakah  kinerja  produk  atau  layanan  telah  melebihi  harapan  pelanggan. Menurut  Fajarini  dan  Meria  (2020),  peningkatan  kepuasan  dapat  membawa  banyak manfaat,  termasuk  hubungan  yang  harmonis  antara  bisnis  dan  pelanggan,  memberikan dasar untuk pembelian berulang, menciptakan loyalitas pelanggan, dan promosi dari mulut ke  mulut  yang  menguntungkan  bisnis.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor vital dalam menciptakan keunggulan kompetitif di pasaran (Lee et al., 2010).
Menurut  Steiner  &  Maas  (2018)  di  sektor  asuransi,  kepercayaan  adalah  faktor  penting bagi pelanggan untuk bertahan dengan perusahaan dan tidah beralih perusahaan lain, jika kepercayaan  hanya  muncul  melalui  pengalaman  yang  dibuat  seseorang  dengan perusahaan,  kepuasan  meurpakan  anteseden  yang  penting.  Kepercayaan  memiliki beberapa  faktor  yang  berpengaruh  seperti  kepuasan  pelanggan  (Yao  et  al.,  2019)  dan customer perceived value (nilai persepsi oleh pelanggan) (Yuen et al., 2018). Kepercayaan diakui  sebagai  pendorong  utama  kepuasan  pelanggan  dan  hasil  perilaku  yang  diinginkan dalam ilmu sosial (Al-Ansi et al., 2019).
Menurut  Shokouhyar  et  al.  (2020) Service  Quality (Kualitas  Layanan)  merupakan  faktor penentu  kepuasan  pelanggan  dan  peningkatan  kualitas  layanan  memperkuat  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  selaras  dengan  penelitian  Jitendra  (2021)  yang  mengatakan  kualitas layanan  adalah  salah  satu  prediktor  penting  yang  merupakan  salah  satu  area  paling menarik bagi para peneliti selama dekade terakhir di sektor asuransi. Kurangnya transparansi klaim  dan  premi  di  masa  depan  yang  membuat  nasabah  tidak  nyaman  untuk  membeli asuransi  sosial  yang  pada  gilirannya  menyebabkan  minat  untuk  terdaftar  sebagai  peserta jaminan  sosial  (Safari  &  Chimedtseren,  2016).  Penyelenggaraan  asuransi  sosial  terus mendorong  penyelenggara  peningkatan  kualitas  layanan  dan  pengetahuan  pelanggan, maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  yang  pada  gilirannya  akan  meningkatkan reputasi industri (Rajan et al., 2018).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016) Customer  Perceived  Value (  Nilai  Persepsi  oleh Pelanggan) adalah perbedaan antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat dan

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1301-1310 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270
biaya  dari  suatu  penawaran  dan  alternatif  yang  dirasakan. Customer  Perceived  Value dihasilkan  dari  evaluasi  manfaat  dan  pengorbanan  yang  terkait  dengan  produk  dan layanan  (Yuen  et  al.,  2018).  Banyak  penelitian  yang  dilakukan  menunjukan Customer Perceived  Value adalah  salah  satu  dari  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan  dalam  pemasaran  (Rahardja  et  al.,  2021).  Choi dan Kim (2013) mengatakan bahwa terdapat hubungan antara customer perceived value dan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Semakin  tinggi  benefit  dibandingkan  pengorbanan maupun  dibandingkan  dengan  alternatif  yang  lainnya  berarti value yang  diterima  oleh konsumen adalah tinggi.
BPJS  Ketenagakerjaan  adalah    salah  satu  badan  hukum    yang  dibentuk  untuk menyelenggarakan program Jaminan Sosial untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh pelanggan  dan atau anggota keluarganya,  baik itu pada pekerja  informal  maupun  formal  selain  daripada  PNS  (Pegawai  Negeri  Sipil)    serta  TNI (Tentara  Republik  Indonesia)  dan  Polri  (Polisi  Republik  Indonesia)    pada    Undang-Undang Nomor  24  Tahun  2011.  Dalam  upaya  meningkatkan  kinerja  institusi  BPJS  Ketenagakerjaan, penting  untuk  memfokuskan  pada  kualitas  layanan  secara  berkelanjutan  menciptakan kepuasan  pada  pelanggan  atau  peserta.  Sehingga  mereka  yang  bekerja  dan mempekerjaan  karyawan  kesadaran  muncul  untuk  terdaftar  menjadi  peserta  dikarenakan sudah  terbentuknya  loyalitas  peserta  untuk  ikut  dalam  program  Jaminan  Sosial Ketenagakerjaan . Kualitas pelayanan menjadi titik fokus dalam kesuksesan program Jaminan Sosial di Indonesia. Dengan melihat fenomena  yang sangat cepat membuat  perubahan, BPJS Ketenagakerjaan harus bertindak  adaptif dan solutif atas perubahan lingkungan yang terjadi dengan memfokuskan  untuk memberikan pelayanan yang maksimal dan memberika perhatian lebih  kepada pelanggan. Sehingga diperlukan alat ukur untuk mengukur tingkat kepuasan  adalah  indeks  kepuasan  pelanggan  atau  yang  selanjutnya  disebut Customer Satisfaction Index (CSI).
Pada  tahun  2021  secara  nasional  total  tenaga  kerja  yang  terdaftar  50,9  (Lima  Puluh Koma Sembilan) juta pekerja yang telah dilindungi BPJS Ketenagakejraan dari total peserta yang aligible sebanyak  93  (Sembilan  Puluh  Tiga)  juta  pekerja  yaitu  angkatan  kerja  yang bekerja  selain  ASN  (Aparatur  Sipil  Negara,  TNI  POLRI,  dan  pekerja  diluar  usia  tanggungan (bpjsketenagakerjaan.go.id  2022  &  bps.go.id  2022).  Sementara,  untuk  wilayah  provinsi Sumatera Barat pencapaian masih lebih rendah dibandingkan dengan data angkatan kerja yang bekerja berdasarkan Badan Pusat Statistika, terlihat pada data peserta Jaminan Sosial Ketenagakerjaan di Provinsi Sumatera Barat pada tabel 1.

## ANALISIS SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1301-1310                                                Martin Sihombing. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Tabel 1. Perbandingan Jumlah Angkatan Kerja Tahun 2019-2021
Potensi Peserta BPS Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Padang Persentase 2019 2020 2021 2019 2020 2021 2019 2020 2021 2.460.554  2.581.524 2.581.444  345,594 272,947 270,947 14,1% 10,5% 10,4%
Sumber: sumbar.bps.go.id dan BPJS Ketenagakerjaan 2022
Dari tabel 1 di atas dapat dijelaskan bahwa angkatan kerja yang terdaftar berdasarkan data  data  BPJS  Ketenagakerjaan  di  daerah  Provinsi  Sumatera  Barat  dengan  data  seluruh pekerja  aktif  di  provinsi  Sumatera  Barat  pada  tahun  2019-2021.  Pada  tahun  2019  baru melindungi pekerja sebanyak (14,1) %, pada tahun 2020 baru melindungi pekerja sebanyak (10,5)  %,  pada  tahun  2021  mengalami  penururan  kembali  yang  hanya  baru  melindungi pekerja sebanyak (10,4) %.
Berdasarkan hal tersebut tingkat kesadaran angkatan kerja untuk menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan di Provinsi Sumatera Barat masih rendah. Kesadaran angkatan kerja yang bekerja untuk menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satunya  terkait  dengan  kepuasan  pelanggan  dan  keengganan  perusahaan  untuk mendaftarkan  tenaga  kerjanya  menjadi  peserta  BPJS  Ketenagakerjaan.  Jika  pelanggan merasa  puas  akan  kualitas  layanan,  maka  secara  tidak  langsung  akan  membuat  peserta yang  terdaftar  merekomendasikan  manfaat  menjadi  peserta  BPJS  Ketenagakerjaan  yang dikenal sebagai Net Promotor Score (NPS) .
Sesuai dengan Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, BPJS Ketenagakerjaan  berkewajiban  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai  dengan prinsip  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  memberikan  pelayanan  sesuai  standar pelayanan dan dapat dipertanggungjawabkan atas pelayanan yang diberikan. Salah satu upaya  pencapaian  kinerja  organisasi  yang  tinggi  adalah  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanan publik, yang dapat dilihat melalui indeks kepuasan masyarakat/peserta sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks kepuasan peserta atau Customer Satisfaction  Index (CSI)  diperoleh  melalui  suatu  survei  kepada  peserta  yang  dinamakan survei  kepuasan  peserta  atau Customer  Satisfaction  Measurement (CSM)  yang  dilakukan bekerjasama dengan lembaga independen untuk memperoleh hasil yang objektif.
Berikut  tabel  rekapitulasi  CSI  dan  pada  BPJS  Ketenagakerjaan  dari  tahun  2019  sampai dengan tahun 2021.
Tabel  2. Rekapitulasi Customer  Satisfaction  Index dan Net  Promotor  Score pada  BPJS Ketenagakerjaan Tahun 2019 -2021 No. Keterangan Rekapitulasi Persentase 2019 2020 2021 1. Customer Satisfaction Index 95,5% 92,8% 89,2% 2. Net Promotor Score 57,6% 29,3% 37,5% Sumber: bpjsketenagakerjaan.go.id

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1301-1310 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270
Dari tabel  2  diatas  dapat  dijelaskan  terkait  CSI  secara  nasional  mengalami  penurunan persentase  dari  tahun  2019 – 2021.    Jika  dilihat  selisih  CSI  pada  tahun  2019  berada  pada 95,5%  dengan  CSI  tahun  2021  berada  pada  89,2%  mengalami  penurunan  sebesar  6,3% dikarenakan  kurangnya awareness peserta  terhadap  keberadaan  Layanan  PLKK  &    JKK Reimburse . Sedangkan jika dilihat dari tabel 2 di atas terkait NPS secara nasional mengalami fluktiasi  dari  tahun  2019-2021.  Jika  dilihat  selisih  NPS  pada  tahun  2019  berada  pada  57,5% dengan  NPS  tahun  2021  berada  pada  37,5%  mengalami  penurunan  sebesar  20,1%.  Hal  ini terjadi  dikarenakan  kurangnya awareness peserta  terhadap  keberadaan  Layanan  PLKK  & JKK Reimburse ,  Pelayanan  di  Kantor  Cabang  yang  kurang  memadai,  Layanan Contact Center, serta Pemahaman Tentang Manfaat, Prosedur, dan Proses.
Dari  pemaparan  di  atas  penurunan  persentese  ini  menjadi  permasalahan  dalam  kualitas layanan  menjadi  hal  yang  harus  menjadi  perhatian  khusus  bagi  BPJS  Ketenagakerjaan. Evaluasi  kualitas  pelayanan  sangat  erat  kaitannya  dengan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan. Kepuasan muncul ketika konvergensi antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang diterima.

## METODE
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif, yaitu metode penelitian yang  mengacu  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  menggunakan  instrumen  penelitian, analisis  data  bersifat  statistik,  yang  bertujuan  untuk  menguji  hipotesa  yang  ditetapkan. Rancangan penelitian ini menggunakan hypothesis testing atau pengujian hipotesis. Metode pengumpulan  data  melalui  penyebaran  secara  secara  online  dengan  menggunakan google  form.  Variabel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  terdiri atas  tiga  yaitu  :  variabel bebas Service Quality (X1) dan Customer Perceived Value(X2), Customer Satisfaction (Y) dan variabel mediasi Customer trust (Z). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS Ketenagakerjaan yang melakukan pengajuan Klaim pada Kantor Cabang Padang.
Teknik  pengumpulan  sampel  adalah  purposive  sampling  karena  pengambilan sampel  dibatasi  pada  orang-orang  tertentu  yang  dapat  memberikan  informasi  yang diinginkan  karena  hanya  mereka  yang  memiliki  informasi  tersebut  atau  memenuhi  kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti. Kriteria sampel pada penelitian ini yaitu responden yang sudah  pernah  mengajukan  klaim  jaminan  dalam  kurun  waktu  6  bulan  terakhir.  Jumlah sampel  pada  penelitian  ini  dihitung  dengan  menggunakan  rumus  Hair et  al.  (2017)    yaitu 5 sampai  10  dikali  dengan  jumlah  indikator.  Pada  penelitian  ini  menggunakan  32  indikator pada variabel dependent, independent dan mediasi, maka total sampel pada penelitian ini sebanyak 160 sampel.

## ANALISIS SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1301-1310                                                Martin Sihombing. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Teknik  analisis  data  menggunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan software  SmartPLS.  Setelah  kuesioner  disebarkan  dan  dikumpulkan,  data  diolah menggunakan SmartPLS dan menggunakan skala liker 1-5. Pengujian data akan dilihat dari analisis  deskriptif  dan  uji  instrument.  Dalam  pengujian  instrumen  terdiri  dari  uji  validitas, reabilitas  dan  inner  model  yang  didalamnya  berisi  uji  hipotesis  dan  uji  mediasi.  Uji  validitas yaitu  menguji  seberapa  baik  instrumen  yang  dikembangkan  mengukur  konsep-konsep tertentu yang akan ukur. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan dua metode, yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan. Convergen validity suatu nilai akan dinyatakan valid jika output AVE menghasilkan nilai besar 0,5 dan nilai outer loading 0,7. Jika output AVE dan outer loading tidak memenuhi persyaratan tersebut, maka akan dinyatakan tidak valid.
Pengujian  discriminant  validity  dilakukan  dengan  dua  tahapan.  Tahap  pertama berdasarkan  nilai  cross  loading  dan  tahap  kedua  dengan  membandingkan  kuadrat  korelasi antara konstruk dengan nilai AVE atau korelasi antara konstruk dengan akar AVE. Discriminant validity  dinilai  berdasarkan  cross  loading,  jika  nilai  korelasi  konstruk  dengan  item pengukuranya  lebih  besar  daripada  ukuran  konstruk  lainnya,  maka  menunjukkan  bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik daripada ukuran pada blok lainnya. Bisa juga dilihat dari nilai square root of average variance extracted (AVE), apabila nilai  akar  kuadrat  AVE  pada  setiap  konstrukya  lebih  besar  daripada  nilai  korelasi  antar konstruk  dengan  konstruk  lainnya  dalam  model  maka  dikatakan  memiliki  nilai discriminant validity yang baik.
Uji reabilitas yaitu kemampuan suatu pengukuran untuk membuktikan kestabilan dan konsistensi  instrumen  pengukuran,  dimana  instrumen  tersebut  mengukur  konsep  dan membantu menilai keakuratan suatu pengukuran. Konsistensi jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan  dalam  kuesioner  menentukan  bahwa  kuesioner  tersebut  reliabel. Cronbach  Alpha dan  reliabilitas  komposit  dari  blok  indikator  yang  mengukur  konstruk digunakan untuk mengukur reliabilitas. Nilai Cronbach Alpha dan composite reliability harus lebih besar dari 0,60, oleh karena itu variabel tersebut dapat dikatakan reliabel.
Uji  model  dengan  melihat  nilai  R  Square  jika  nilai  R-square  >  0,75  termasuk  kategori  kuat; untuk nilai R-square > 0,50 termasuk kategori moderat dan R-square > 0,25 termasuk kategori lemah.  Uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  beberapa  kriteria  yang  harus dipenuhi, yaitu original sample , t-statistik, dan p-values. Nilai original sample digunakan untuk melihat  arah  dari  pengujian  hipotesis,  jika  pada original  sample menunjukan  nilai  positif berarti  arahnya  positif,  dan  jika  nilai original  sample negatif  berarti  arahnya  negatif.  Nilai  t- statistik digunakan untuk menunjukan signifikansi. Nilai kritis Path coefficients ditunjukkan oleh nilai t, untuk hipotesis dengan one tailed adalah 1,65 (tingkat signifikansi 5%). Nilai signifikansi dari koefisien parameter dapat dihitung dengan menggunakan metode bootstrapping.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1301-1310 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Karakteristik reponden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh jenis kelamin laki-laki sebanyak  101  orang  atau  63,13%  dan  perempuan  sebanyak  59  orang  atau  36,88%. Berdasarkan status pernikahan didominasi oleh peserta yang telah menikah dengan jumlah responden  sebanyak  127  orang  atau  79,38%.  Berdasarkan  usia  didominasi  oleh  peserta dengan usia 26-35 tahun sebanyak 63 orang atau 39,38%. Karakteristik berdasarkan agama didominasi  oleh  responden  yang  beragama  Islam  sebanyaj  123  orang  tau  76,88%. Berdasarkan  pendidikan  terakhir,  responden  didominasi  oleh  pendidikan  SMA  sebanyak  88 oramg  atau  55%.  Karakteristik  responden  berdasarkan  sector  pekerjaan  didominasi  oleh sector  manufaktur  sebanyak  40  orang  atau  25%.  Karakteristik  berdasarkan  lama  berkerja didominasi oleh peserta yang telah bekerja selama 1-5 tahun dengan jumlah 110 responden atau  68,75%.  Karakteristik  berdasarkan  gaji  perbulan  didominasi  dengan  rentang  gaji  Rp 2.000.001,00 – Rp 3.000.000,00 sebanyaj 109 responden atau 68,13%. Karakteristik responden berdasarkan  akses  layanan  menunjukkan  bahwa  responden  melakukan  pelayanan  secara online  dan  offline  sebnya  71  orang  dari  total  responden  atau  sebesar  44,38%.  Dan karakteristik responden berdasarkan frekuensi pengurusan klaim di BPJS Ketenagakerjaan di Kantor  Cabang  Padang  didominasi  sebanyak  2  kali  dengan  jumlah  responden  58  orang atau 36,25%.

## Analisis Data

## Uji Validitas dan Reabilitas
Uji  validitas  dilakukan  terhadap  160  responden  dengan  tujuan  untuk  mengukur  valid  atau tidaknya kuesioner. Untuk menguji convergent validity digunakan nilai indikator outer loading > 0,7. Evaluasi discriminant validity dapat dilakukan dengan menggunakan metode Average Variance  Extracted  (AVE)  terhadap  variabel  laten.  Nilai  AVE  menggambarkan  besarnya keragaman variabel yang dapat dimiliki  oleh konstruk laten. Nilai AVE minimum sebesar 0,5 menunjukkan ukuran discriminant validity yang baik. Nilai discriminant validity dilihat dengan memperhatikan nilai cross loading. Nilai cross loading bertujuan untuk menilai tingkat validitas diskriminatif  yang  memadai  pada  setiap  konstruk,  dengan  membandingkan  korelasi  antar konstruk.  Uji  reliabilitas  menunjukkan  sejauh  mana  alat  ukur  tersebut  reliabel  atau  dapat dipercaya.  Uji  reliabilitas  pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengukuran  koefisien Composite  Reliability  dan  Cronbach  Alpha.  Reliabilitas  komposit  dikatakan  lebih  baik  jika mempunyai  nilai  reliabilitas  komposit  >  0,6.  Uji  reliabilitas  dapat  diperkuat  dengan menggunakan nilai Cronbach alpha. Suatu variabel dinyatakan reliabel apabila mempunyai nilai  Cronbach  alpha  >  0,6.  Seluruh  data  yang  dianalisis  telah  memenuhi  uji  validitas  dan reliabilitas sehingga dapat dilakukan uji selanjutnya.

## ANALISIS SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1301-1310                                                Martin Sihombing. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## Inner Model
Tabel 3. Nilai R-Square R Square R Square Adjusted As (QS) 0.807 0.806 C Satisfaction 0.515 0.505 C Trust 0.678 0.674 Em (QS) 0.71 0.708 Rb (QS) 0.756 0.754 Rsp (QS) 0.835 0.834 Tb (QS) 0.68 0.678 Sumber: Pengolahan data dari SmartPLS 4.0 (2023 )
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  51,5% Customer  Satisfaction dijelaskan  oleh  variabel Service  Quality,  Customer  Perceived  Value  dan  Customer  Trust . Sedangkan  sisanya  48,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis antar variabel menggunakan teknik bootstrapping melalui koefisien jalur bertujuan  untuk  mengetahui  hasil  hipotesis  yang  dirumuskan. Second  Order  Confirmatory digunakan  untuk  penilaian  signifikansi  pengaruh  antar  variabel  akan  dilakukan  dengan prosedur  bootstrapping.  Prosedur bootstrapping menggunakan  seluruh  sampel  asli  untuk pengambilan  sampel  ulang.  Pada  metode  resampling  bootstrapping  nilai  signifikansi  yang digunakan (one-tailed) dengan nilai t-value sebesar 1,65.
Gambar 1. Output Bootsrapping
Sumber: Pengolahan data dari SmartPLS  (2023)
Tabel 4. Path Coefficient (T-Values, P-Values)
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values C Perceived Value -> C Satisfaction - 0.227 - 0.226 0.163 1.37 0.086 C Perceived Value -> C Trust 0.622 0.623 0.085 7.3 0.00 C Trust -> C Satisfaction 0.435 0.437 0.113 3.853 0.00 Service Quality -> C Satisfaction 0.533 0.534 0.122 4.361 0.00 Service Quality -> C Trust 0.235 0.233 0.095 2.482 0.00 Sumber: Pengolahan data dari SmartPLS 4.0 (2023)

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1301-1310 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270
Dari tabel 4 dapat diketahui bahwa dapat diketahui bahwa terdapat satu hipotesis yang  di  tolak  yaitu  H5 “ customer  perceived  value terhadap customer  satisfaction ” karena memiliki P- Values 0,086 lebih besar dari taraf signifikansi 0,05 dan nilai T-statistik 1,37 lebih kecil dari T-tabel 1,65.
Tabel 5. Pengaruh Tidak Langsung Variabel Mediasi Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values C Perceived Value -> C. Trust -> C Satisfaction 0.270 0.273 0.083 3.262 0.001 Service Quality -> C. Trust -> C Satisfaction 0.102 0.102 0.052 1,982 0.024 Sumber: Pengolahan data dari SmartPLS 4.0 (2023)
Berdasarkan  tabel  5  dapat  dilihat  bahwa  variabel Customer  Perceived  Value dan Service  Quality memiliki  t-statistik  diatas  1,65    dan  p  value  <  dari  0,05  yang  berarti  secara tidak  langsung Customer  Perceived  Value dan Service  Quality melalui Customer  Trust memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction .

## KESIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan customer perceived value memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer trust, sementara service quality dan customer trust juga berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Meskipun demikian, customer perceived value tidak memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction. Secara  tidak  langsung,  service  quality  dan  customer  perceived  value  memengaruhi customer satisfaction  melalui  mediasi  customer trust.  Keterbatasan  penelitian  ini  mencakup penggunaan  variabel  terbatas,  fokus  pada  peserta  BPJS  Kesehatan  tenaga  kerja  yang melakukan  klaim,  dan  batasan  pada  objek  penelitian  hanya  pada  BPJS  Ketenagakerjaan kantor cabang Padang. Rekomendasi untuk penelitian selanjutnya mencakup penggunaan variabel baru, melibatkan berbagai jenis peserta, dan meluaskan area penelitian ke wilayah yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Ansi,  A.,  Olya,  H.  G.  T.,  &  Han,  H.  (2019).  Effect  of  general  risk  on  trust,  satisfaction,  and recommendation  intention  for  halal  food. International  Journal  of  Hospitality Management , 83 (November 2018), 210 – 219. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.10.017
Choi,  E.  J.,  &  Kim,  S.  H.  (2013).  The  study  of  the  impact  of  perceived  quality  and  value  of social  enterprises  on  customer  satisfaction  and  re-purchase  intention. International Journal of Smart Home , 7 (1), 239 – 252.
Fajarini,  A.,  &  Meria,  L.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keercayaan  dan Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan  Pelanggan  (  Studi  Kasus  Klinik  Kecantikan

## ANALISIS SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1301-1310                                                Martin Sihombing. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Beauty INC ). Jurnal , 1 (2), 481 – 491.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), Sage, Thousand Oaks, CA .
Hennigusnia.  (2021).  Constitusional  Review  To  the  National  Social  Security  System  and  the Social Security Administration Body. Jurnal Ketenagakerjaan , 16 (2), 103 – 120.
Jitendra Prasad Upadhyay, P. R. A. (2021). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and  Firm  Performance  in  Nepalese  Life  Insurance  Companies. International  Journal  of Engineering and Advanced Technology , 10 (3), 110 – 114.
https://doi.org/10.35940/ijeat.c2191.0210321
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (Global Edi). Pearson.
Lee,  W.,  Chen,  C.,  Chen,  T.,  &  Chen,  C.  (2010).  The  relationship  between  consumer orientation  ,  service  value  ,  medical  care  service  quality  and  patient  satisfaction :  The case of a medical center in Southern Taiwan. African Journal of Business Management , 4 (April), 448 – 458.
Mansouri,  H.,  Sadeghi  Boroujerdi,  S.,  &  Md  Husin,  M.  (2022).  The  influence  of  sellers’  ethical behaviour  on  customer’s  loyalty,  satisfaction  and  trust. Spanish  Journal  of  Marketing  - ESIC , 26 (2), 267 – 283. https://doi.org/10.1108/SJME-09-2021-0176
Rahardja,  U.,  Hongsuchon,  T.,  Hariguna,  T.,  &  Ruangkanjanases,  A.  (2021).  Understanding impact sustainable intention of s ‐ commerce activities: The role of customer experiences, perceived  value,  and  mediation  of  relationship  quality. Sustainability  (Switzerland) ,
13 (20). https://doi.org/10.3390/su132011492
Rajan, D. K. S., Abdul Aziz, F. S. Bin, Abdul Manab, N. B., & Manab, A. (2018). Service quality of social  insurance  industry  and  customer  satisfaction  from  Malaysian  perspective : Customer  knowledge  as  a  moderator. International  Academic  Research  Journal  of Business and Technology , 4 (1), 1 – 7.
Safari,  M.,  & Chimedtseren,  E.  (2016).  Service  quality  factors  affecting  purchase  intention  of life  insurance  products. Journal  of  Insurance  and  Financial  Management , 1 (1),  1 – 12. https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2890792
Steiner,  P.  H.,  &  Maas,  P.  (2018).  When  customers  are  willing  to  disclose  information  in  the insurance industry: A multi-group analysis comparing ten countries. International Journal of Bank Marketing , 36 (6), 1015 – 1033. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2016-0183
Yao,  T.,  Qiu,  Q.,  &  Wei,  Y.  (2019).  Retaining hotel employees  as  internal  customers:  Effect  of organizational  commitment  on  attitudinal  and  behavioral  loyalty  of  employees.
International Journal of Hospitality Management , 76 (March 2018), 1 – 8.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.018
Yuen,  K.  F.,  Wang,  X.,  Wong,  Y.  D.,  &  Zhou,  Q.  (2018).  The  effect  of  sustainable  shipping practices  on  shippers’  loyalty:  The  mediating  role  of  perceived  value,  trust  and transaction  cost. Transportation  Research  Part  E:  Logistics  and  Transportation  Review , 116 (June), 123 – 135. https://doi.org/10.1016/j.tre.2018.06.002