The Influence Of Product Quality And Brand Experience On Brand Loyalty In MS Glow Skincare Products (Case Study On Tiktok Followers @Officialmsglow)
Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Pengalaman  Merek  Terhadap  Loyalitas  Merek  Pada Produk Skincare MS Glow (Studi Kasus Pada Followers Tiktok @Officialmsglow)
Zevina Tantya Rochmadi 1* , Yanda Bara Kusuma 2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2
Zetantya@gmail.com 1 , yanda_bara.adbis@upnjatim.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This study aims to determine the combined effect of product quality and brand experience and analyze the effect of product quality and brand experience on brand loyalty in MS Glow skincare products. The population used in this study are tiktok @officialmsglow folloers who use MS Glow skincare products. The sample used in this study was 114 respondents using purposive sampling technique. This research data collection technique uses a questionnaire. The data testing methods used are validity test, reliability test, classical assumption test, t test, f test, and multiple linear regression analysis. The results of the study can be seen that simultaneously and partially product quality and brand experience have a positive and significant effect on brand loyalty for MS Glow skincare products.
Keywords : Product Quality, Brand Exprerience, Brand Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh gabungan kualitas produk dan pengalaman merek serta  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk  dan  pengalaman  merek  terhadap  loyalitas  merek  pada produk  skincare  MS  Glow.  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  folloers  tiktok @officialmsglow  yang  menggunakan  produk  skincare  MS  Glow.  Sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  sebanyak  114  responden  dengan  menggunakan  teknik  purposive  sampling.  Teknik pengumpulan  data  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner.  Metode  pengujian  data  yang  digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji t, uji f, dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan dan parsial kualitas produk dan pengalaman merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek produk skincare MS Glow.
Kata kunci : Kualitas Produk, Pengalaman Merek, Loyalitas Merek

## 1. Pendahuluan
Industri kecantikan akhir-akhir ini menjadi industri paling populer dan menguntungkan di Indonesia (Media Indonesia, 2022). Kondisi pemasar produk yang sangat dinamis memaksa pelaku pasar dan produsen bersaing untuk persaingan pasar yang luar biasa. Merek kini lebih dari  sekadar  nama  atau  sesuatu  yang  membedakannya  dari  produk  pesaing;  itu  juga merupakan  faktor  kunci  dalam  memperoleh  keunggulan  kompetitif.  Aspek  terpenting  dari kesuksesan suatu produk adalah mereknya. Akibatnya, perusahaan memberi nilai tinggi pada aktivitas  yang  membangun  dan  memperluas  merek.  Menurut  Erdalina  (2015),  semua  ini dilakukan untuk mendapatkan pelanggan setia terhadap produk tersebut.
Agar  pelanggan  tidak  pergi  dan  pindah  ke  bisnis  lain,  perusahaan  kecantikan  harus bersaing untuk mempertahankan produknya dengan mengakuisisi pelanggan baru atau yang sudah  ada.  Namun,  bisnis  harus  mampu  mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Gagasan penting,  terutama  di  saat  persaingan  ketat,  adalah  loyalitas  terhadap  merek  produk.  Selain menciptakan formula-formula kecantikan yang sangat diidam-idamkan wanita, seperti produk perawatan kulit yang banyak diminati dan dibutuhkan wanita untuk menjaga kesehatan kulit,
berbagai  perusahaan  kecantikan  berlomba-lomba  untuk  menarik  dan  menciptakan  karakter tersendiri pada produknya.
MS  Glow  adalah  salah  satu  brand  yang  memenuhi  kebutuhan  perawatan  kecantikan wanita. MS Glow merupakan brand kecantikan lokal yang menjual berbagai produk perawatan wajah bersertifikat halal untuk wanita Indonesia. pilihan produk perawatan kulit yang lengkap untuk wajah, termasuk facial wash, toner, krim malam, dan serum. Sebagai produsen produk perawatan  kulit,  MS  Glow  memprioritaskan  setiap  formulasinya  agar  berkualitas  tinggi  dan mampu memberikan hasil yang diinginkan bagi pelanggannya.
Merujuk data dari situs  (Gadget Diva, n.d.) tahun 2022 ini, skincare MS Glow menjadi skincare yang paling diminati wanita Indonesia dapat dilihat dari grafik sebagai berikut :
Berdasarkan informasi dari Gadget Diva (n.d.), produk perawatan kulit dari merek MS Gleam  terbukti  sangat  populer  di  kalangan  wanita.  Dari  sekian  banyak  persaingan  untuk produk manajemen kesehatan kulit merek lokal, MS Sparkle memberikan peringkat tertinggi dari tiga produk manajemen kesehatan kulit teratas untuk merek lokal. Mulai bulan Januari, Februari, dan Maret, pernyataan bahwa MS Glow berhasil menguasai pangsa pasar di kuartal pertama  tahun  2022  mengalami  penurunan  yang  cukup  signifikan.  Bisa  diartikan  MS  Glow menguasai lebih dari 10% pasar skin care di bulan Januari dan terus menurun hingga Maret (8%).  Terlepas  dari  fluktuasi  data  pasar  perawatan  kulit  MS  GLOW,  produk  perawatan  kulit perusahaan  terus  mendominasi  pasar.  Ketidaksetiaan  merek  mungkin  menjadi  penyebab persentase data yang lebih rendah.
Menurut  Suwarni  (2011),  kemampuan  produk  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik kepada  pengguna  akan  memperkuat  posisi  produk  di  benak  konsumen  sehingga memungkinkan  mereka  melakukan  pembelian  pertama.  dalam  waktu  dekat  Salah  satunya adalah skincare MS Glow yang sudah terbukti kualitasnya sebagai produk skincare Indonesia. MS  Glow  menawarkan  paket  perawatan  kulit  yang  dikategorikan  sesuai  dengan  kebutuhan kulit pengguna. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memahami atau memilih jenis produk yang paling sesuai dengan kulit mereka.
Mulai  dari  kulit  berjerawat,  kulit  kusam,  hingga  mencerahkan  wajah,  MS  Glow menawarkan  beragam  manfaat  untuk  setiap  jenis  kulit.  Namun,  terkadang  ada  kontradiksi dalam  penggunaan  item  perawatan  kulit  MS  Gleam,  sehingga  dengan  kenyamanan  inovasi hiburan  berbasis  web,  pengalaman  penggunaan  dan  data  produk  dilambangkan  di  toko hiburan virtual resmi MS Shine yang terdiri dari hiburan online Twitter, Instagram, TikTok, dan bisnis berbasis web. Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Experience Terhadap  Brand  Loyalty  Pada  Produk  MS  Glow  Skincare  Studi  Kasus  Pada  Followers  Tiktok @officialmsglow”  dipilih  karena  peneliti  ingin  mengangkat  kualitas  produk  dan  brand experience sebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas merek.
Dengan  demikian  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut: Apakah Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Merek pada produk Skincare MS Glow?,
0 2 4 6 8 10 12 MS Glow Scarlet Somethinc Jan, 22 Feb, 22 Mar, 22
Apakah  Pengaruh  Pengalaman  Merek  Terhadap  Loyalitas  Merek  pada  produk  Skincare  MS Glow?,  Apakah  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Pengalaman  Merek  Secara  Simultan  Terhadap Loyalitas Merek pada produk Skincare MS Glow?. Tujuan penelitian adalah: untuk mengetahui dan  menjelaskan  Pengaruh  Variable  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Merek  pada  produk Skincare MS Glow, untuk mengetahui dan menjelaskan Pengaruh Variable Pengalaman Merek Terhadap  Loyalitas  Merek  pada  produk  Skincare  MS  Glow  dan  untuk  mengetahui  dan menjelaskan  Pengaruh  Variabel  Kualitas  Produk  dan  Pengalaman  Merek  Secara  Simultan Terhadap Loyalitas Merek pada produk Skincare MS Glow.

## 2. Tinjauan Pustaka Kualitas Produk
Kepuasan  konsumen  setelah  membeli  dan  menggunakan  suatu  produk  dipengaruhi oleh kualitasnya. Erdalina (2015) mengatakan bahwa kualitas produk memiliki nilai kepuasan yang rumit. Dengan adanya kualitas barang yang baik, maka keinginan dan kebutuhan pembeli akan suatu barang akan terpuaskan. Persepsi kualitas produk akan memuaskan jika melebihi harapan dari segi kualitas.

## Pengalaman Merek
Membangun loyalitas merek dan mencapai keberlanjutan perusahaan membutuhkan pengalaman  merek  yang  kuat  (Farah  P.,  2021).  Perjumpaan  merek  terjadi  saat  pelanggan mencari, mencari, dan mengonsumsi item yang ditampilkan pembeli saat mereka mencari data atau mengunjungi toko. Konsumen dihadapkan pada berbagai rangsangan terkait merek saat berbelanja (Kim & Yu, 2016). Menurut Ong, Salleh, dan Yusoff (2015), Pengalaman merek yang baik merupakan bagian besar dalam menjaga loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Hal ini sebagian disebabkan oleh kesulitan yang dihadapi pesaing dalam meniru aspek-aspek khusus dari pengalaman merek.

## Loyalitas Merek
Perilaku positif konsumen terhadap suatu merek mendorong mereka untuk melakukan pembelian  kembali  secara  konsisten  pada  merek  tersebut,  yang  dikenal  dengan  loyalitas merek (febriyanto, 2021). Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Pemenuhan Kebutuhan  Konsumen  (Consumer  Value/Customer  Value),  Kepercayaan,  dan  Pengalaman disebutkan oleh Griffin (2003) sebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas merek..

## Karangka Pemikiran
Gambar 1. Karangka Pemikiran

## Hipotesis
Berdasarkan  kerangka  berpikir  yang  telah  diuraikan,  maka  hipotesis  yang  akan diajukan adalah sebagai berikut :
H 1 :  Kualitas  Merek  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Merek  pada produk Skincare MS Glow
H 2 : Pengalaman Merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek pada produk Skincare MS Glow
H 3 : Kualitas Merek dan Pengalaman Merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek pada produk Skincare MS Glow

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  Pemeriksaan  ini  dilakukan  dengan menyebarkan  polling  kepada  114  responden  yang  merupakan  penggemar  aktif  tiktok @officialmsglow  yang  pernah  membeli  atau  menggunakan  skincare  MS  Glow.  Kuesioner berbasis  formulir  Google  didistribusikan  melalui  media  sosial.  Strategi  pengambilan  sampel penelitian  ini  adalah  non-probable  sampling,  artinya  semua  anggota  populasi  mempunyai kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Menurut  Sugyono  (2015),  sampel penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  dipilih  dengan  menggunakan  metode  purposive sampling,  atau  metode  pengambilan  sampel  untuk  sumber  data  dengan  pertimbangan tertentu. Dimana yang menjadi pertimbangan dalam pengujian ini adalah para pengguna tiktok @officialmsglow diantara para pelanggan yang telah membeli dan menggunakan skincare MS Glow.
Jenis  primer  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yang  akan  menyebarkan  kuesioner berbasis  Google  Form  melalui  media  sosial.  Penyebaran  kuesioner  kepada  responden  yang pernah membeli dan menggunakan skincare MS Glow menjadi sumber data yang digunakan dalam  penelitian  ini.  Penyebaran  kuesioner  pada  penelitian  ini  berisi  tentang  identitas  dan tanggapan  sesuai  dengan  indikator  yang  diajukan  pada  variabel  yang  diteliti  yaitu  kualitas produk,  pengalaman  merek,  dan  loyalitas  merek.  Metode  pengumpulan  data  penelitian  ini meliputi:  Uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  uji  hipotesis,  dan  uji  linier  berganda digunakan dalam analisis data penelitian ini.

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  kuisioner  yang  telah  dibagikan  sebelumnya,  diketahui  bahwa responden  berdasarkan  jenis  kelamin  adalah  100%  Wanita.  Responden  berdasarkan  usia sebagian  besar  berusia  22  tahun  sebesar  14,9%.  Responden  berdasarkan  pekerjaan  yaitu sebagai  pelajar/mahasiswa  sebanyak  45,6%.  Responden  berdasarkan  pendapatan  bulanan sebesar  <Rp  1.000.000  sebanyak  29,8%.  Responden  berdasarkan  banyaknya  melakukan pembelian  dan  penggunaan  skincare  MS  Glow  paling  banyak  lebih  dari  5  kali  penggunaan sebanyak  35,1%.  Responden  berdasarkan  pengikut  akun  tiktok  @officialmsglow  sebanyak 100%.
Penelitian ini menggunakan instrument angket yang perlu dilakukan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Variabel kualitas produk terdiri dari 10 pertanyaan kuisioner, variable pengalaman merek terdiri dari 4 pertanyaan kuisioner, dan variable loyalitas merek terdiri dari 5 pertanyaan kuisioner.
Dapat dilihat bahwa data uji validitas dan reliabilitas terdapat pada tabel 1 dan tabel 2.
Tabel 2. Uji Validitas Variabel Item R hitung
Kualitas Produk (X1) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 0.775 0.754 0.732 0.809 0.762 0.821 0.805 0.795 0.813 0.790 Pengalaman Merek (X2) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 0.816 0.828 0.799 0.789 Loyalitas Merek (Y) Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 0.739 0.803 0.800 0.855 0.748 Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Produk (X1) 0.931 Reliabel Pengalaman Merek (X2) 0.821 Reliabel Loyalitas Merek (Y) 0.848 Reliabel
Berdasarkan  tabel  di  atas,  semua  pertanyaan  angket  pada  variabel  independen  dan dependen dalam penelitian ini memiliki nilai R hitung ≥ R tabel (0,1840) yang akan dinyatakan valid.  Sedangkan  untuk  uji  reliabilitas  dapat  diketahui  bahwa  semua  item  pertanyaan menghasilkan  nilai  cronbach  alpha  yang  lebih  besar  dari  0,60  sehingga  semua  variabel penelitian  ini  yaitu  kualitas  produk,  pengalaman  merek  dan  loyalitas  merek  dinyatakan reliabel.
Dalam  analisis  regresi  linier  berganda  persyaratan  harus  dipenuhi.  Uji  normalitas menunjukkan  nilai  signifikansi  >  0,05  yaitu  0,200  maka  dapat  dinyatakan  data  berdistribusi normal.  Uji  multikolinieritas  menunjukkan  nilai  VIF  sebesar  10  untuk  kedua  variabel independen  yaitu  1,578  untuk  kualitas  produk  dan  pengalaman  merek,  yang  menunjukkan bahwa  tidak  ada  satupun  variabel  independen  tersebut  yang  multikolinear.  Uji heteroskedastisitas  scatterplot  menunjukkan  bahwa  sebaran  data  tidak  mengikuti  pola  yang jelas, seperti titik-titik yang tersebar merata di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini  menunjukkan  bahwa  data  berdistribusi  normal  dan  tidak  menunjukkan  gejala  uji heteroskedastisitas.
Tabel 3. Uji Koefisisen Determinasi Model R R Square AdjustedR Square Std. Error of the Estimate 1 697 .486 .477 2.2295
Uji  kelayakan  model  dapat  disimpulkan  bahwa  layak  semua  dimana  hasil  pengujian mendapatkan nilai Sig. F sebesar 0,000 atau dibawah taraf uji penelitian sehingga Ho ditolak. Hasil analisis untuk uji F dapat dilihat dibawah
Tabel 4. Hasl Uji Simultan (F) Model Sum of Squares  df Mean Square  F Sig. Regression Residual 521.355 551.768 2 1 260.677 4.971 52.441 000 b Total 1073.123 113
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  program  SPSS  23,  dapat diketahui  nilai  koefisien  determinan  sebesar  0,486.  Besaran  angka  koefisien  determinasi  (R Square) sama dengan 48,6%. Angka tersebut memiliki arti yaitu variabel kualitas produk (X1), pengalaman merek (X2) dan loyalitas merek (Y) sebesar 48,6%, sedangkan sisanya 51,4% dapat dijelaskan  oleh  variable  lain  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini  seperti  citra  merek, kepercayaan merek, promosi, distrisbusi, dan variable lain yang dapat mempengaruhi loyalitas merek.
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  berdasarkan  koefisien  regresi  dan  nilai probabilitas. Dapat dilihat tabel 5 dibawah ini :
Tabel 5. Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 4,447 + 0,174 X 1 + 0,576 X 2
Variabel  Kualitas  Produk  (X1)  memiliki  nilai  t  hitung  sebesar  3.924  >  t  tabel  sebesar 1,981 dengan tingkat signifkansi 0,00 < 0,05 hal ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan secara parsial antara variabel kualitas produk (X1) dengan variabel loyalitas merek (Y), sehingga dapat disimpulkan H0 ditolak dan H1 diterima. Variabel Pengalaman Merek (X2) memiliki nilai t hitungan sebesar 5.154 < t tabel sebesar 1,981 dengan tingkat signifikansi 0,000 >  0,05  maka  H0  ditolak  dan  H2  diterima.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial variabel pengalaman merek (X2) signifikan terhadap variabel loyalitas merek (Y)

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulan  bahwa  Variabel Kualitas Produk (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek (Y) pada Produk  Skincare  MS  Glow.  Variabel  Pengalaman  Merek  (X2)  secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  Merek  (Y)  pada  Produk  Skincare  MS  Glow.    Variable  Kualitas Produk  (X1)  dan  Pengalaman  Merek  (X2)  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Merek (Y) pada produk Skincare MS Glow.

## Daftar Pustaka
Brakus, J. J., (2009). rand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?. Journal of , pp. g, 73, 52 - 68..
Erdalina, W., (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Iklan Televisi Terhadap Keputusan Pembelian  Produk  Kosmetik  Merek  Citra. Jurnal  Riset  Manajemen  Bisnis  dan  Publik,
Volume 3, pp. 1-18..
Farah  P,  A.  &.  D.,  (2021).  Penngaruh  Pengalaman  Merek  terhadap  Loyalitas  Merek  pada Konsumen Maskapai Garuda Indonesia. pp. 33(1): 11-18.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 4.447 1.642 .708 008 Kualitas Produk 174 044 .336 .924 000 Pengalaman  Merek 576 112 .441 .154 000
Febriyanto,  d.,  (2021).  Pengaruh  Citra  Merek  (brand  image)  dan  kepercayaan  merek(brand trust) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) pada produk air minum dalam kemasan merek aqua (studi kasus pada konsumen AMDK merek aqua di kota Gorontalo). Jurnal ISSN 2622-1616. Gadget Diva, n.d. Kosmetik Lokal Jadi Tuan Rumah, MS Glow Kuasai Pasar. [Online]. Gadget  Diva,  n.d. Kosmetik  Lokal  Jadi  Tuan  Rumah,  MS  Glow  Kuasai  Pasar.. [Online] Available  at:  https://gadgetdiva.id/ecommerce/32404-kosmetik-lokal-tuan-rumah-ms- glow/
Griffin, J., (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Hartono, S. &. S. D. S., (2018). Pengaruh Product Quality Terhadap Brand Loyalty Konsumen Honda  Jazz  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Di  Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, p. 5(2).
Kim, J. &. Y. E. A., (2016). The Holistic Brand Experience Of Branded Mobile Applications Affects Brand Loyalty. Social Behavior and Personality, pp. 44, 77 - 88. Media  Indonesia,  (2022). Industri  Kosmetik  Tumbuh  20,6%,  Jasper  Skincare  Giat  Berinovasi. [Online]. MS Glow.id, (2021). Our Product MS Glow. [Online].
Nurhadi, D. L. d., (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Merek Produk Kosmetik Wardah Di Surabaya Selatan. Muara Ekonomi.
Ong,  C.  H.  S.  S.  M.  &.  Y.  Z.  R.,  (2015).  Brand  Experience,  Trust  Components,  and  Customer Loyalty: Sustainable Malaysian SME Brands Study. Asian Social Science,, pp. 1911 - 2025. Sugiyono, (2015). Metode Penelitian Kuantitaf Kualit.