## STUDI KOMPARATIF KEPUASAN PELANGGAN ANTARA LISTRIK PINTAR (PRABAYAR) DAN LISTRIK KONVENSIONAL (PASCABAYAR) PADA PT. PLN (PERSERO) AREA BALI UTARA RAYON SINGARAJA
Ni Ketut Henny Oktavianti Putri Jaya 1 , Kadek Rai Suwena 2 , Made Ary Meitriana 3
Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia
e-mail: oktaviantihenny@yahoo.com 1 , Kadek_Suwena@yahoo.co.id 2 , ary.meitriana@yahoo.co.id 3

## Abstrak
Penelitian   ini   bertujuan   untuk   mengetahui,   kepuasan   dan   perbedaan   kepuasan pelanggan listrik  pintar  (prabayar) dan  pelanggan listrik konvensional (pascabayar) pada PT.  PLN  (Persero)  Area  Bali  Utara  Rayon  Singaraja.  Jenis  penelitian  ini  merupakan penelitian komparatif dengan menggunakan data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah  seluruh  pelanggan  PT.  PLN  (Persero)  Area  Bali  Utara  Rayon  Singaraja  dengan sampel  sebanyak  200  pelanggan  dari  100  pelanggan  listrik  pintar  (prabayar)  dan  100 pelanggan  listrik  konvensional  (pascabayar),  diambil  dengan  teknik proportional  area random sampling . Data dikumpulkan dengan menggunakan metode kuesioner, dianalisis menggunakan  teknik  analisis Independent-Sample  T-test yang  diolah  dengan program SPSS  16.00  for  windows .  Hasil  penelitian  menunujukkan  bahwa,  kepuasan  pelanggan listrik  pintar  (prabayar) secara total  harapan dan  perasaan pelanggan termasuk kategori puas  yang  berada  pada  rentang  skor  10.201 –  12.600,  rata-rata  kepuasan  pelanggan listrik konvensional (pascabayar) secara total harapan dan perasaan pelanggan termasuk kategori  puas  yang  berada  pada  rentang  skor  10.201 –  12.600,  ada  perbedaan  yang signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  listrik  pintar  (prabayar)  dan  listrik  konvensional (pascabayar)  dengan  harapan  pelanggan  diperoleh  t hitung >  t tabel (19.008  >  1.653) sedangkan perasaan pelanggan diperoleh t hitung > t tabel (13.208 > 1.653). Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan

## Abstract
This  research  aimed  to  determine,  satisfication  and  difference  of  satisfication  smart electricity (prepaid) customer and conventional electricity (postpaid) customer to PT. PLN (Persero) Area  Bali Utara Rayon Singaraja. Type this  study is  komperatif study by using data kuantitatif. Population this study is all customers PT. PLN (Persero) Area Bali Utara Rayon  Singaraja  with  sample  200  customers  from   100   smart  electricity  (prepaid) customer  and  100  conventional  electricity  (postpaid)  customer,  taken  with  proportional area  random  sampling  technique.  Data  were  collected  with  questionnaire  method, analyzed  with  Independent-Sample  T-test  analysis  technique  program  SPSS  16.00  for windows.    The    results    showed    that,    customer    smart    electricity    (prepaid)    in    total expectation  and  customer  feeling  include  category  satisfied  be  range  score  10.201 – 12.600,  customer  conventional  electricity  (postpaid)  in  total  expectation  and  customer feeling include category satisfied be  range score 10.201 – 12.600,   there is a significant difference  between  customer  satisfication  between  smart  electricity  (prepaid)  and conventional  electricity  (postpaid)  with  expectation  can  obtained  t hitung >  t tabel (19.008  > 1.653) while customer feeling can obtained t hitung > t tabel (13.208 > 1.653)
Keywords : Satisfication Customer

## PENDAHULUAN
Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN) merupakan  salah  satu  pelaku  ekonomi dalam  sistem  perekonomian  nasional disamping  Badan  Usaha  Milik  Swasta (BUMNS)   dan    koperasi.    BUMN    berasal dari kontribusi dalam perekonomian Indonesia  yang  berperan  menghasilkan berbagai barang atau jasa guna mewujudkan kesejahteraan rakyat.
Pentingnya    kepuasan    pelanggan bagi   perusahaan,   pemerintah   berupaya agar  BUMN  berusaha  dapat  memperbaiki keadaan  dengan  memberikan  pelayanan yang terbaik, diharapkan masyarakat akan merasa     dihargai     dan     tidak     merasa diabaikan dan ahkirnya masyarakat sebagai  pengguna  atau  pelanggan  dari jasa    yang    ditawarkan    oleh    perusahaan milik  pemerintah  tersebut  akan  merasa puas. Jika pelanggan tidak puas dampaknya pelanggan memberikan keluhan kepada perusahaan.
PT.  PLN  merupakan  perusahaan penyediaan  jasa  kelistrikan  terbesar  di Indonesia.  Perusahaan  ini  telah  banyak memberikan  kontribusi  yang  besar  dalam pasokan kebutuhan listrik untuk masyarakat.  Selaku  perusahaan  BUMN yang  menangani  masalah  kepentingan listrik  dan  memberikan  jumlah  pasokan listrik  kepada  masyarakat  dalam  jumlah yang  sangat  besar,  tentunya  PT.  PLN (Persero)  memberikan  pelayanan  sebagai upaya  pasti  dalam  memberikan public service yang  maksimal  untuk  kepentingan dan  kemajuan  bangsa.  Setiap  pengguna listrik  PLN,  tentunya  mempunyai  harapan khusus    dalam    pelayanan    listrik. Masyarakat    tentunya    menginginkan supaya  kontinuitas  dan kualitas  pelayanan listrik  PLN  dapat  dijamin.  Namun  dalam operasional    pelayanan    tidak    dapat dihindari  terjadinya  kesalahan  administrasi maupun  gangguan  teknis.  Hal  semacam inilah  yang  dapat  menimbulkan  ketidak puasan pelanggan.
Soegiarto (2010:36) berpendapat bahwa  pelayanan  diartikan  sebagai  suatu tindakan  yang  dilakukan  untuk  memenuhi kebutuhan  orang  lain  yang  tingkatan kepuasannya  hanya  dapat  dirasakan  oleh orang  yang  melayani  maupun  dilayani. Menurut    Fred    Luthans    dalam    Moenir
(2006:16-17),  pelayanan  adalah  proses pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas orang    lain    yang    langsung.   Dengan   arti luas  proses  menyangkut  segala  usaha yang  dilakukan  oleh  seseorang  dalam rangka  pencapaian  tujuan.  Menurut  Sadu W.  (2003:4),  pelayanan  umumnya  adalah pemberian   jasa   baik   oleh   pemerintah publik  swasta  atas  nama  pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan  atau  tanpa  pembayaran  guna memenuhi  kebutuhan  dan  kepentingan masyarakat.
Selama  ini  pelanggan  PT.  PLN (Persero)      mendapat      layanan      program listrik pascabayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang
menggunakan meteran elektronik
pascabayar  dengan  cara  pembayaran diahkir.    Setiap    bulannya    PT.    PLN (Persero)  melakukan  pembacaan  meteran yang berfungsi dalam pelaksanaan, persiapan  dan  pengendalian      kegiatan pembacaan  meteran,  menghitung  dan menerbitkan  rekening  yang  harus  dibayar pelanggan,    melakukan    penangihan kepada  pelanggan  yang  terlambat  atau tidak  bayar,  dan  memutuskan  aliran  listrik jika pelanggan terlambat atau tidak menbayar  rekening  listrik  setelah  waktu tertentu.
Untuk  mengembangkan  pelayanan suatu perusahaan, dibuatlah suatu inovasi yang   diciptakan   oleh   PT.   PLN   dengan mengeluarkan     program     listrik     pintar (prabayar)  yang  dimulai  disosialisasikan sejak  tahun  2008  namun  baru  resmi diluncurkan pada tahun 2009. Pada sistem listrik pintar (prabayar) pelanggan mengeluarkan  uang/biaya  terlebih  dahulu untuk  membeli  energy  listrik  yang  akan dikonsumsinya.  Besar  energy  listrik  yang telah  dibeli  oleh  pelanggan  dimasukkan kedalam  meteran  prabayar  (MPB)  yang terpasang dilokasi pelanggan  melalui sistem token pulsa.
Cara  melakukan  pembelian  ulang listrik/strom  dalam  listrik  prabayar  sama halnya   dengan   pembelian   pulsa   telpon seluler,  yakni  konsumen  terlebih  dahulu membeli  voucher  pulsa/token  listrik  isi ulang  yang  berisi  20  digit  kode  dengan nominal     mulai     Rp20.000,00     hingga
Rp1.000.000,00  yang  dapat  diperoleh melalui    gerai    ATM,    loket-loket pembayaran  tagihan  listrik  online,  maupun agen-agen atau swalayan yang menyediakan  layanan  penjualan  token pulsa (Sumber:www.pln.co.id.).
Pada    listrik    pascabayar    terdapat banyak    kejadian    salah    baca    meter, tagihan  yang  tidak  menentu,  tunggakan rekening,  dan  salah  pemutusan.  Hal semacam  inilah  yang  dapat  menimbulkan ketidak  puasan  pelanggan,  bukan  hanya masyarakat yang merasakan penderitaannya,  tapi  PLN  pun  ikut  merugi. Salah  satu  alasan  PT.  PLN  (Persero) mengganti  program  listrik  pascabayar menjadi  listrik  prabayar  karena  program listrik  prabayar  merupakan  program  yang mempermudah pelanggan dalam pengontrolan  listrik  dan  dapat  mematok anggaran  biaya  listrik  bulanan.  Selain  itu, pelanggan  juga  terlepas  dari  masalah kesalahan  mencatat  penggunaan  listrik serta  terbebas  dari  sanksi  pemutusan terhambat  membayaran  listrik.  Secara otomatis  pelayanan  ini  juga  mengatasi keluhan  pelanggan  tentang  pembacaan meter oleh petugas PLN yang tidak akurat. Pelanggan  juga  tidak  perlu  khawatir  nanti listrik  mendadak  saat  strom  yang  tertera dimeter  sudah  habis.  Karena  secara otomatis meteran prabayar akan memberikan alarm jika kwh sudah habis.
Tarif listrik pascabayar adalah energi listrik  yang  tersedia  tidak  terbatas  setiap bulannya   dan   memudahkan   masyarakat kecil. Namun, pelanggan yang menyajikannya       mengalami       kerugian pelanggan  menjadi  tidak  memperdulikan penggunaan  energi  listrik  setiap  bulannya membengkak.  Sehingga,  jika  pelanggan tidak  membayar  tagihan  dalam  beberapa waktu  maka  PLN  dapat  memadamkannya secara  otomatis  (sepihak)  sampai  waktu dimana pelanggan bisa membayarnya.
Tarif  listrik prabayar setelah dihitung justru    lebih    mahal    dari    pada    listrik pascabayar      dan      lebih      membebani masyarakat    kecil.    Ahkir-ahkir    ini    PLN gencar menghimbau  pelanggan agar beralih  (migrasi)  kepenggunaan  listrik pintar.  Pelanggan  yang  beralih  (migrasi) menyajikan  berbagai  keunggulan  program tersebut,   nyatanya   budget   yang   harus
kami  keluarkan  lebih  besar  dari  pada sebelum bermigrasi ke listrik prabayar. “Selama  satu  bulan  responden rasakan  pengeluaran  untuk  biaya  listrik menjadi       lebih       besar.       Responden dikenakan biaya Rp20.000,00 untuk pemasangan   alat   listrik   prabayar   yang kemudian  diganti  dengan  pulsa/token  33 kwh. Katakanlah biaya pemasangan tersebut  gratis  karena  diganti  pulsa  listrik. Kemudian    responden    membeli    pulsa senilai  Rp100.000,00  melalui  ATM.  Nilai uang  tersebut  setara  dengan  158  kwh setelah  dipotong  PPN  dan  administrasi bank  senilai  Rp5.000,00.  Jadi  biaya  yang kami  keluarkan  Rp120.000,00  untuk  191 kwh   (33   kwh   +   158   kwh).   Kemudian responden  bandingkan  dengan  simulasi untuk  tarif  pascabayar  yang  kami  coba melalui    website: www.pln.co.id .    Untuk pemakaian 191 kwh dengan potongan tarif rumah  tangga  dan  batas  daya  900  VA (volt  ampere)  dirumah  responden  hanya membutuhkan biaya Rp105.145,00 itu pun sudah termasuk biaya beban. ” Dari  kejadian-kejadian  diatas,  ada kalangan    yang    membedakan    program listrik  prabyar  dengan  program  listrik pascabayar,     begitu     pun     sebaliknya membedakan  program  listrik  pascabayar dengan  program  listrik  prabayar.  Listrik prabayar  lebih  mahal  dan  pemakaiannya lebih  rumit,  lebih  praktis  dan  lebih  murah menggunakan   listrik   pascabayar.   Listrik prabayar  kurangnya  sosialisasi  kepada masyarakat tentang program listrik prabayar    dan    masih    banyak    alasan lainnya.
Dengan  hal  ini,  akan  membedakan kepuasan  pelanggan  dari  kedua  program tersebut   untuk   melihat   program   mana yang  memiliki  kepuasan  yang  lebih  baik bagi  pelanggan.  sehingga  akan  dilakukan survey   menggunakan   kuesioner   kepada sebagian  pelanggan  yang  akan  dijadikan sampel.    Pendapat    pelanggan    akan menjadi    acuan    untuk    mengetahui seberapa  besar  kepuasan  pelanggan  dari kedua program ini.
Keta  kepuasan  berasal  dari  bahasa latin “ Satis ”    yang    cukup    baik    dan menandai,  sedangk an  “ Facio ”  artinya melakukkan    atau    membuat.    Jadi kepuasan  bisa   diartikan   sebagai “upaya
umu seba = pinta ovin berik (  ) (H ut.
ran s i kriti
= asi el
( 49 1 ) 04 = = = = = 1
al   ( n.
= cabay (  ) 88 ar 192 = = = = = data
berdasarkan  r s  Sl usein  Umar:
2005) adalah gai
pemenuhan  sesuatu ”  (Tjiptono  Fandy  dan Chandra. G, 2005:195). Karena itu pelanggan  tidak  akan  puas,  Apabila pelanggan  mempunyai  persepsi  bahwa harapannya  belum  tercapai,  pelanggan akan  merasa  puas  jika  persepsinya  sama atau lebih dari yang diharapkan.
Teknik proportionate    area    random sampling dari  pengambilan  sampel  bagi pelanggan    yang    memakai    listrik konvension       pas             )   berdasarkan rumus Slovi

## 1 +

## METODE
Peneliatian  ini  dilaksanakan  di  PT. PLN  (Persero)  Area  Bali  Utara  Rayon Singaraja  beralamat  dijalan  Ngurah  Rai No.68  Singaraja,Bali.  Definisi  operasional yang    digunakan   dalam   penelitian   ini adalah  dimensi Tangibles (bukti  fisik), dimensi Reliability (keandalan),  dimensi Responsiveness (ketanggapan),  dimensi Assurance (jaminan  dan  kepastian),  dan dimensi Empathy (empati).
Pengumpulan    data    dilakukan dengan      metode      kuesioner      dalam penelitian    ini    disebarkan    kepada    200 responden yang  merupakan  populasi seluruh    pelanggan    PT.    PLN    Area    Bali Utara
Rayon Singaraja yang menggunakan    fasilitas    layanan    listrik pintar (prabayar) berjumlah 49,104 pelanggan  sedangkan  listrik  konvensional (pascabayar) berjumlah 88,192
pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  jumlah populasi  dengan  batas  kesalahan  yang diinginkan  adalah  10%.  Adapun  teknik proportional  area  random  sampling dari pengambilan  sampel  bagi  pelanggan  yang memakai       listrik               r       (prabayar)
1 +
Keterangan:
N       = Ukuran popul N       = Uku        amp e 2 = Nila        s
1 + , 1 + 49,104(0.1) 49,104 1 + 491,04 49,104 492,04 99,99 00 Pelanggan , 1 + 88,192(0.1) 88,192 1 + 881.92 88,192 882.92 99,99
100 Pelanggan
Jenis            yang   digunakan   dalam penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif.  Data kuantitaif    dalam    penelitian    ini    berupa jawaban  yang  diperoleh  dari  responden (pelanggan)  pada PT.  PLN  (Persero)  Area Bali  Utara  Rayon  Singaraja  mengenai kepuasan  pelanggan  antara  listrik  pintar (prabayar) dan listrik konvensional (pasacbayar).    Sumber    data    yang digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa primer  dan  sekunder.  Data  primer  dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner  kepuasan  pelanggan  antara listrik pintar (prabayar) dan listrik konvensional (pasacabayar). Data
sekunder  dalam  penelitian  ini  berupa jumlah data pelanggan listrik pintar (prabayar) dan listrik konvensional
(pascabayar) dari hasil dokumentasi. Dalam     melaksanakan     penelitian, penelitian     ini     menggunakan     metode kuesioner   dan   dokumentasi.   Kuesioner digunakan  untuk  mengambil  data  tentang kepuasan  pelanggan  antara  listrik  pintar (prabayar)      dan      listrik      konvensional (pascabayar). Jenis kuesioner yang digunakan  adalah  angket  tertutup.  Teknik ini  dipilih  karena  memudahkan  responden dalam  memberikan  jawaban  dan  dapat memudahkan
penelitian dalam pengambilan data.
Teknik analisis data yang digunakan dalam    penelitian    ini    adalah    analisis statistik        komparatif,        analisis        ini dimaksudkan  untuk  menguji  apakah  ada perbedaan    yang    signifikan    kepuasan pelanggan  antara  listrik  pintar  (prabayar) dan   listrik   konvensional   (pasacabayar).
dite re
dite ika
ens k,
Penelitian ini menggunakan analisis Independent-Sample  T-test ,  yaitu  analisis yang    digunakan    untuk    membandingkan dua  rata-rata  dua  grup  yang  tidak  saling berhubungan dan dihitung dengan menggunakan program  SPSS  16.00  for windows (Wahyu, teguh: 2009).
Adapun keputusan pengujian t test Ho rima   atau   ditolak,   maka   digunakan k teria  uji  T tabel yaitu  apabila  t hitung >  t tabel ( = 0,05) ,    Maka   Ho   ditolak   dan   Ha rima,   berarti   ada   perbedaan   yang signif    n   kepuasan   pelanggan   antara listrik     pintar     (prabayar)     dan     listrik konv      ional (pascabayar), apabila t hitung < t tabel ( = 0,05) ,  Maka  Ho  diterima dan  Ha ditola     berarti  tidak  ada  perbedaan  yang signifikan  kepuasan  pelanggan  anatara listrik pintar (prabayar) dan listrik konvensional (pascabayar).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan (perceived service) dan diharapkan (expected  service)  yang  dapat  dilihat  dari lima  dimensi  kepuasan  pelanggan  yaitu tangibles , reliability , responsiveness , assurance , empathy.
Harapan
pelanggan adalah kepuasan  yang  sebenarnya  diharapkan atau diinginkan oleh para pelanggan. Hasil penelitian  mengenai  harapan  pelanggan listrik  pintar  (prabayar)  pada  PT.  PLN (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja dapat dilihat tabel 1.
Tabel 1. Harapan Pelanggan Listrik Pintar (Prabayar) Pada PT.PLN (Persero) Area Bali
Utara Rayon Singaraja No Dimensi Skor Kategori 1 Tangibles 1.533 Penting 2 Reliability 3.676 Penting 3 Responsiveness 2.056 Penting 4 Assurance 2.388 Penting 5 Empathy 1.990 Penting Total 11.643 Penting Sumber : Hasil dari Pengelolaan Data Ordinal Kuesioner Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan bahwa  secara  total  harapan  pelanggan listrik  pintar  (prabayar)  PT.  PLN  (Persero) Area  Bali  Utara  Rayon  Singaraja  yang dilihat  dari  lima  (5)  dimensi  kepuasan pelanggan  dengan  total  skor  11.643 kategori    penting    yang    berada    pada rentang  skor  10.201 –  12.600.  pada dimensi tangibles dengan  skor  1.533 kategori    penting    yang    berada    pada rentang  1.361-1.680,  dimensi reliability dengan  skor  3.676  kategori  penting  yang berada  pada  rentang  skor  3.401  -  4.200, dimensi responsiveness dengan    skor 2.058  kategori  penting  yang  berada  pada
rentang  skor  1.701  -  2.100,  dimensi assurance dengan  skor  2.388  kategori penting  yang  berada  pada  rentang  skor 2.041 –   2.520,   dan   dimensi empathy dengan  skor  1.990  kategori  penting  yang berada pada rentang skor 1.701 – 2.100. Perasaan pelanggan adalah kepuasan  yang  nyata  telah  mereka  terima dari  PT.  PLN  (Persero)  Area  Bali  Utara Rayon    Singaraja.    Hasil    penelitian mengenai    perasaan    pelanggan    listrik pintar  (prabayar)  pada  PT.  PLN  (Persero) Area  Bali  Utara  Rayon  Singaraja  dengan bantuan program SPSS 16.00 for windows dapat dilihat pada tabel 2.
k epuasan Pelanggan)
)
(                              ) 1.02 Tabel 2. Perasaan Pelanggan Listrik Pintar (Prabayar) Pada PT.PLN (Persero) Area Bali
Utara Rayon Singaraja No Dimensi Skor Kategori 1 Tangibles 1.555 Baik 2 Reliability 3.514 Baik 3 Responsiveness 2.025 Baik 4 Assurance 2.380 Baik 5 Empathy 2.447 Baik Total 11.921 Baik Sumber : Hasil dari Pengelolaan Data Ordinal Kuesioner Berdasarkan   tabel   2   menunjukkan (Persero) Area Bali Utara Rayon bahwa  secara  total  perasaan  pelanggan Singaraja. listrik   pintar   (prabayar)   pada   PT.   PLN IKP (Inde  K (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja ( yang dilihat dari lima (5) dimensi kepuasan . pelanggan    dengan    total    skor    11.921                                   = . kategori  baik  yang  berada  pada  rentang                                   = skor   10.201 –   12.600.   Pada   dimensi tangibles dengan  skor  1.555  kategori  baik yang  berada  pada  rentang  skor  1.361 – 1.680,   dimensi reliability dengan   skor 3.514  kategori  baik  yang  berada  pada rentang  skor  3.061 –  3.780,  dimensi responsiveness dengan    skor    2.025 kategori  baik  yang  berada  pada  rentang skor  1.701 –  2.100,  dimensi assurance dengan  skor  2.380  kategori  baik  yang berada  pada  rentang  skor  2.041 –  2.520, dan  dimensi empathy dengan  skor  2.447 kategori  baik  yang  berada  pada  rentang skor 2.041 – 2.520.
Adapun         penilaian         terhadap kepuasan    pelanggan    pada    PT.    PLN
Berdasarkan hasil skor menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan  listrik  pintar (prabayar)  pada  PT.  PLN  (Persero)  Area Bali  Utara  Rayon  Singaraja  secara  total berada pada kategori sangat  puas dengan skor    1.02,    total    skor    ini    berada    pada kriteria  rentang  skor  antara  1.00  >  0.84. Maka  dapat  disimpulkan  jika  kinerja melebihi harapan, pelanggan dapat dikatakan amat puas atau senang.
Dari hasil penelitian mengenai harapan   pelanggan   listrik   konvensional (pascabayar)   pada   PT.   PLN   (Persero) Area  Bali  Utara  Rayon  Singaraja  dengan bantuan SPSS  16.00  for  windows dapat dilihat tabel 3.
Tabel 3. Harapan Pelanggan Listrik Konvensional (Pascabayar) Pada PT.PLN (Persero)
Area Bali Utara Rayon Singaraja No Dimensi Skor Kategori 1 Tangibles 1.624 Penting 2 Reliability 3.784 Penting 3 Responsiveness 2.180 Sangat Penting 4 Assurance 2.511 Penting 5 Empathy 2.139 Sangat Penting Total 12.238 Penting
Sumber : Hasil dari Pengelolaan Data Ordinal Kuesioner
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan bahwa  secara  total  harapan  pelanggan listrik  konvensional  (pascabayar)  PT.PLN (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja
dapat  dilihat  dari  lima  dimensi  kepuasan pelanggan  dengan  skor  12.238  kategori penting  yang  berada  pada  rentang  skor 10.201 –  12.600.  Pada  dimensi tangibles
k epuasan Pelanggan) ) (                              ) ini, diter kebe 1.02
dengan  skor  1.634  kategori  penting  yang berada  pada  rentang  1.261 –  1.680, dimensi reliability dengan  skor  3.784 kategori    penting    yang    berada    pada rentang  skor  3.401 –  4.200,  dimensi responsiveness dengan    skor    2.180 kategori sangat penting  yang  berada pada rentang  skor  2.101 –  2.500,  dimensi assurance dengan  skor  2.511  kategori penting  yang  berada  pada  rentang  skor
2.041 –  2.520,  dan  dimensi empathy dengan skor 2.139 kategori sangat penting yang  berada  pada  rentang  skor  2.101  - 2.500.
Dari     hasil     penelitian     mengenai perasaan   pelanggan   listrik   konvensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Area Bali  Utara  Rayon  Singaraja  dengan bantuan program SPSS 16.00 for windows dapat dilihat pada tabel 4. Tabel 4. Perasaan Pelanggan Listrik Konvensional (Pascabayar) Pada PT.PLN (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja No Dimensi Skor Kategori 1 Tangibles 1.649 Baik 2 Reliability 3.624 Baik 3 Responsiveness 2.134 Baik 4 Assurance 2.578 Baik 5 Empathy 2.597 Baik Total 12.582 Baik Sumber : Hasil dari Pengelolaan Data Ordinal Kuesioner Berdasarkan  tabel  4  menunjukkan bahwa  secara  total  perasaan  pelanggan listrik  konvensional  (pascabayar)  pada PT.PLN  (Persero)  Area  Bali  Utara  Rayon Singaraja  dapat  dilihat  dari  lima  dimensi kepuasan   pelanggan   dengan   total   skor 12.582  kategori  baik  yang  berada  pada rentang   skor   10.201 –   12.600.   Pada dimensi tangibles dengan  skor  1.649 kategori  baik  yang  berada  pada  rentang 1.361 –  1.680,  dimensi reliability dengan skor 3.624 kategori baik yang berada pada rentang  skor  3.061 –  3.780,  dimensi responsiveness dengan    skor    2.134 kategori  sangat  baik  yang  berada  pada rentang   skor   2.101 –   2.500,   dimensi assurance dengan  skor  2.578  kategori sangat   baik   yang   berada   pada   rentang skor  2.521 – 3.000, dan dimensi empathy dengan  skor  2.597  kategori  sangat  baik yang  berada  pada  rentang  skor  2.521 – 3.000.      Adapun      penilaian      terhadap kepuasan  pelanggan  pada  PT.  PLN (Persero)    Area    Bali    Utara    Rayon Singaraja.
IKP (Inde   K (
= . . =
Berdasarkan hasil skor menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan listrik konvensional  (pascabayar)  pada  PT.  PLN (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja secara  total  berada  pada  kategori  sangat puas    dengan    skor    1.02,    total    skor    ini berada  pada  kriteria  rentang  skor  antara 1.00  >  0.84.  Maka  dapat  disimpulkan  jika kinerja melebihi harapan, pelanggan dapat dikatakan amat puas atau senang.
Berdasarkan  skor  total  harapan pelanggan    listrik    pintar    (prabayar) diperoleh  11.643  dan  harapan  pelanggan listrik konvensional (pascabayar) diperoleh 12.238  dengan  demikian,  dari  nilai  skor total  yang  diperoleh  tersebut  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  ada  perbedaan  antara harapan  pelanggan listrik  pintar  (prabayar) dan listrik konvensional (pascabayar) pada PT.PLN  (Persero)  Area  Bali  Utara  Rayon Singaraja.
Untuk  menguji  signifikan  perbedaan digunakan  analisis  hipotesis  yaitu  analisis yang      dimaksudkan      untuk      menguji hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian sehingga   hipotesis   tersebut   dapat ima     kebenarannya     atau     ditolak narannya.  Berdasarkan  analisis  uji Independent-Sample  T-test harapan pelanggan   dapat   dilihat   pada   tabel   5.
Tabel 5. Uji Independen-Sample T-test Harapan Pelanggan
Levene's Test for Equality of

## Independent Samples Test
Variances                                    t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference Sig. (2- Mean Std. Error F Sig. t df tailed) Difference Difference  Lower  Upper Hasil Equal variances assumed .385 .536 19.008 198 .000 5.950 .313 6.567 5.333 Equal variances not 19.008 197.770 .000 5.950 .313 6.567 5.333 assumed
Sumber : Hasil dari Pengelolaan Data Ordinal Kuesioner
Dari  tabel  5  dapat  diketahui  hasil  uji T diperoleh t hitung adalah 19.008 sedangkan t tabel 1,653  (19.008  >  1.653)  maka  Ha diterima    dari    perbandingan    tersebut, ditarik  kesimpulan  bahwa  ada  perbedaan yang  signifikan  harapan  pelanggan  listrik pintar  (prabayar)  dan  listrik  konvensional (pascabayar) pada PT. PLN (Pesero) Area Bali Utara Rayon Singaraja.
Berdasarkan  skor  total  perasaan pelanggan      listrik      pintar      (prabayar) diperoleh 11.921 dan perasaan pelanggan listrik konvensional (pascabayar) diperoleh 12.582  dengan  demikian,  dari  skor  total
yang  diperoleh  tersebut  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  ada  perbedaan  antara perasaan    pelanggan    listrik    pintar (prabayar) dan listrik konvensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja.
Untuk  menguji  signifikan  digunakan analisis  uji  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian  ini,  sehingga  hipotesis  tersebut dapat  diterima  kebenarannya  atau  ditolak kebenarannya.  Berdasarkan  analisis  uji Independen -Sample T-test perasaan pelanggan  bantuan program  SPSS  16.00 for windows dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Uji Independen-Sample T-test Perasaan Pelanggan
Levene's Test for Equality of

## Independent Samples Test
Variances                                     t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference Hasil      Equal F         Sig.           t              df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference Lower    Upper variances assumed Equal variances not assumed .046     .830     13.208       198         .000            6.610             .500         7.597        5.623 13.208    197.962      .000            6.610             .500         7.597        5.623
Sumber : Hasil dari Pengelolaan Data Ordinal Kuesioner
Dari  tabel  6  dapat  dihitung  hasil uji    T    diperoleh    t hitung adalah    13.208
sedangkan  t tabel 1.653  (13.208  >  1.653) maka    Ha    diterima    dari    perbandingan
tersebut,  ditarik  kesimpulan  bahwa  ada perbedaan    yang    signifikan    antara perasaan    pelanggan    listrik    pintar (prabayar) dan listrik konvensional (pascabayar)    pada    PT.    PLN    (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja.

## Pembahasan
Kepuasan Pelanggan Listrik Pintar
(Prabayar)  pada  PT.  PLN  (Persero)  Area Bali Utara Rayon Singaraja
Kepuasan    pelanggan    merupakan perasaan  senang  atau kecewa  seseorang sebagai   hasil   dari   perbandingan   antara prestasi    atau    produk    yang    dirasakan (perceived service) dan diharapkan (expected  service)  dapat  dilihat  dari  lima dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangibles (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian).
Berdasarkan        hasil        penelitian harapan pelanggan listrik pintar (prabayar) pada  PT.  PLN  (Persero)  Area  Bali  Utara Rayon Singaraja dengan total skor 11.643 kategori  puas  yang  berada  pada  rentang skor  10.201 –  12.600  dan  hasil  penelitian perasaan       pelanggan       listrik       pintar (prabayar)  pada  PT.  PLN  (Persero)  Area Bali  Utara  Rayon  Singaraja  bahwa  total skor  11.921  kategori  puas  yang  berada pada rentang skor 10.201 – 12.600. Hal ini mengindikasikan  bahwa  para  pelanggan memandang  penting  adanya  peningkatan kepuasan   pelanggan,   misalnya   dengan melengkapi  sarana  dan  prasarana  yang tersedia              harus              mendukung kecepatan,ketepatan,     dan     keakuratan pekerjaan   serta   sarana   dan   prasarana juga    harus    dilengkapi    oleh    kemajuan teknologi  terkini.  Dengan  adanya  sarana dan prasarana yang mendukung besarnya kemungkinan   kepuasan   pelanggan   dari kecanggihan      peralatan      maka      para pelanggan   merasa   nyaman   dan   aman pada penggunaan listrik pintar (prabayar). Kepuasan Pelanggan Listrik Konvensional (Pascabayar)    pada    PT.PLN    (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja
Kepuasaan   pelanggan   merupakan perasaan  senang  atau kecewa  seseorang sebagai   hasil   dari   perbandingan   antara prestasi    atau    produk    yang    dirasakan
( perceived service ) dan diharapkan ( expected  service )  yang  dapat  dilihat  dari lima  dimensi  kepuasan  pelanggan  yaitu tangibles (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian).
Berdasarkan    hasil    penelitian harapan  pelanggan  listrik  konvensional (pascabayar)    pada    PT.    PLN    (Persero) Area  Bali  Utara  Rayon  Singaraja  dengan total  skor  12.238  kategori  puas  yang berada    pada    rentang    skor    10.201 – 12.600.  Dan  hasil  penelitian  perasaan pelanggan           listrik           konvensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Area Bali  Utara  Rayon  Singaraja  dengan  total skor  12.582  kategori  puas  yang  berada pada rentang skor 10.201 – 12.600. Hal ini mengindikasikan  bahwa  para  pelanggan memandang  penting  adanya  peningkatan kepuasan   pelanggan,   misalnya   dengan melengkapi  sarana  dan  prasana  yang tersedia  harus  mendukung  kecepatan, ketepatan,      dan      keakuratan      pekerjaan serta  sarana  dan  prasana  juga  harus dilengkapi  oleh  kemajuan  teknologi  terkini. Dengan  adanya  sarana  dan  prasarana yang  mendukung  besarnyakemungkinan kepuasan  pelanggan  yang  terdiri  dari kecanggihan peralatan maka para pelanggan    merasa    nyaman    dan    aman pada  penggunaan  listrik  konvensional (pascabayar).
Perbedaan   Kepuasan  Pelanggan  antara Listrik    Pintar    (Prabayar)    dan    Listrik Konvensional (Pascabayar) pada PT. PLN (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja Berdasarkan      hasil      perhitungan analisis    uji Independet-Sample    T-test antara   harapan   pelanggan   listrik   pintar (prabayar)      dan      listrik      konvensional (pascabayar)   pada   PT.   PLN   (Persero) Area  Bali  Utara  Rayon  Singaraja  dengan hasil  uji  T  diperoleh  t hitung adalah  19.008 sedangkan  t tabel 1.653  (19.008  >  1.653) maka    Ha    diterima    dari    perbandingan tersebut,   ditarik   kesimpulan   bahwa   ada perbedaan yang signifikan antara harapan pelanggan   listrik   pintar   (prabayar)   dan listrik konvensional (pascabayar) pada PT. PLN   (Persero)   Area   Bali   Utara   Rayon Singaraja.  Dan  Hasil  pengujian  hipotesis penelitian    perasaan    pelanggan    listrik
pintar  (prabayar)  dan  listrik  konvensional (pascabayar)    pada    PT.    PLN    (Persero) Area  Bali  Utara  Rayon  Singaraja  dengan hasil  uji  T  diperoleh  t hitung adalah  13.208 sedangkan  t tabel 1.653  (13.208  >  1.653) maka  Ha  diterima  dari  perbandingan tersebut,  ditarik  kesimpulan  bahwa  ada perbedaan    yang    signifikan    antara perasaan    pelanggan    listrik    pintar (prabayar) dan listrik konvensional (pascabayar)    pada    PT.    PLN    (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja.
Dari  hasil  perhitungan  analisis  uji Independent –Sampel  T-test dapat  dilihat kepuasan      pelanggan     pengguna      listrik pintar  (prabayar)  dan  listrik  konvensional (pascabayar) bahwa program listrik konvensional  (pascabayar)  yang  memiliki kepuasan  yang  lebih  baik  bagi  pelanggan, responden merasa lebih murah menggunakan listrik konvensional
(pascabayar) daripada listrik pintar
(prabayar).    Hal    ini    sesuai    dengan pendapat (Rizal Ramli,2015) yang menyatakan bahwa listrik pintar (prabayar) dinyatakan mahal daripada listrik konvensional    (pascabayar)    karena bedanya  sistem  listrik  pintar  (prabayar) biaya   potongan   administrasi   dan   PPJ serta  PPN  dibayar  didepan  sedangkan sistem  listrik  konvensional  (pascabayar) dibayar  diahkir  bulan.  Hal  ini  dikarenakan masih  banyak  faktor-faktor  lain  yang mempengaruhi  kepuasan.  Hasil  penelitian ini    searah    dengan    teori-teori    yang dijadikan acuan dalam penelitian dan hasil penelitian  ini  searah  dengan  hipotesis penelitian yaitu perbedaan kepuasan pelanggan    listrik    pintar    (prabayar)    dan listrik konvensional (pascabayar) pada PT. PLN  (Persero)  Area  Bali  Utara  Rayon Singaraja.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka dapat disimpulkan sebagai berikut.
Kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar)  pada  PT.  PLN  (Persero)  Area Bali  Utara  Rayon  Singaraja.  Secara  total dari    lima    dimensi    kepuasan    pelanggan yaitu tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance,   dan   empathy harapan   dan
perasaan  pelanggan  termasuk  kategori puas   yang   berada   pada   rentangg   skor 10.201 – 12.600.
Kepuasan pelanggan listrik konvensional  (pascabayar)  pada  PT.  PLN (Persero)     Area     Bali     Utara     Rayon Singaraja.  Secara  total  dari  lima  dimensi kepuasan    pelanggan    yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy harapan    dan    perasaan pelanggan  termasuk  kategori  puas  yang berada    pada    rentang    skor    10.201 – 12.600.
Ada perbedaan kepuasan pelanggan antara  listrik  pintar  (prabayar)  dan  listrik konvensional  (pascabayar)  pada  PT.  PLN (Persero)     Area     Bali     Utara     Rayon Singaraja. Berdasarkan hasil uji T harapan pelanggan diperoleh t hitung 19.008 dan t tabel 1.653    (19.008    >    1.653)    sedangkan perasaan     pelanggan     diperoleh     t hitung 13.858  dan  t tabel 1.653  (13.858  >  1.653), maka    Ha    diterima    dari    perbandingan tersebut,  ditarik  kesimpulan  bahwa  ada perbedaan      yang      signifikan      antara kepuasan      pelanggan      listrik      pintar (prabayar)      dan      listrik      konvensional (pascabyar) pada PT. PLN (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan    yang    telah    disimpulkan diatas,    maka    dapat    dikemukakan beberapa saran sebagai berikut.
Saran   pertama   untuk   bagi   Perusahaan PT. PLN (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja,    yaitu    PT.    PLN    (Persero) sebagai  pemberian  layanan  program  listrik pintar (prabayar) sebaiknya lebih memperluas sosialisasi dengan
menambahkan  fasilitas  pendukung  yang menggunakan  media  komunikasi  seperti media  cetak  visual  maupun  audiovisual secara  insektif  dan  berseninabungan  dan pensosialisasiannya  tidak  hanya  gencar dilakukkan  diawal  agar  informasi  sampai kepada semua kelompok sasaran.
Selain    itu,    PT.    PLN    (Persero) hendaknya  mempertahankan  pelayanan yang  telah  diberikan  kepada  pelanggan, dan terus berupaya meningkatkan pelayanan  agar  lebih  baik  lagi.  Sehingga pelanggan   tetap   merasa   puas   dengan
menggunakan  listrik  pintar  (prabayar)  dan listrik konvensional (pascabayar).
Saran  kedua  bagi  akademik,  yaitu untuk  penelitian  ini  telah  membahas perbedaan   kepuasan   pelanggan   antara listrik pintar (prabayar) dan listrik konvensional       (pascabayar)       dengan menggunakan  metode  kuantitatif,  maka diharapkan  penelitian  selanjutnya  dapat menjelaskan        perbedaan        kepuasan pelanggan    listrik    pintar    (prabayar)    dan listrik konvensional (pascabayar) diwilayah lain  serta  mampu  membahas  secara kualitatif  penyebab  adanya  kepuasan pelanggan   listrik   pintar   (prabayar)   dan listrik konvensional (pascabayar).

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,S.  2006. Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik .  Edisi
Revisi VI. Jakarta: Rineka Cipta.
Kasmir.  2005. Etika  Customer  Servisce . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler  dan  Keller.  2007. Manajemen
Pemasaran .    Edisi    Kesebelas. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia. Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen Pemasaran Jasa , Edisi Empat,
Jakarta.
Moenir,Moh.    2009. Metode    Penelitian . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nasution,   M.N.   2001. Manajemen   Mutu
Sugiarto,    Endar.    2010. Psikolohi Pelayanan  Dalam  Industri  Jasa . Jakarta: PT.SUN.
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra.  G.  2005. Pemasaran     Stategik .     Edisi     II.
Yogyakarta: CV.Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2006.  Manajemen  Jasa. Yogyakarta:CV. Andi offset.
Umar,  Husein.  2005. Metode  Penelitian Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis .
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Wahyono,  Teguh.  2009.  Membuat  Sendiri Program  Akuntasi  dengan  Microsoft Visual  Foxpro  9.0 .  Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo. Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nasir,    Moh.   2009. Metode   Penelitian . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Singarimbum,  Masri  dan  Sofian  Effendi. 2008. Metode   Penelitian   Survey .
Jakarta: LP3ES.
Sugiyono.    2009.    Statistika    Untuk Penelitian.  Edisi  Kesembilan  Belas (19). Jakarta: Alfabeta.