## PERAN CUSTOMER INVOLVEMENT DAN CORPORATE IMAGE DALAM HUBUNGAN E-WOM DENGAN PURCHASE INTENTION

## Fatik Rahayu
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti

## Abstract
There are many studies about the impact of e-WOM on purchase intention. Rarely studies that focus on the role of customer involvement and corporate image in the relationship between e-WOM with purchase intension especially in education context. The purposes of  this  study  are  to  investigate  the  moderating  effect  of  customer  involvement  and mediating  effect of  corporate image in  the  relationsip  between  e-WOM  with  purchase intention in higher  education. The  sample  are  students  of  senior  high  school  who  have ever search for opinions or reviews through the internet before choosing the university. A SEM is used to asses the relationship of the researh model. The results show that customer involvement  has  moderating  effect  and  corporate  image  has  mediating  effectc  in relationship  between  e-WOM  with  purchase  intention.  These  results  provide  new  insight into the relationship model between e-WOM with purchase intention in higher education context.
Keywords : e-WOM, Purchase Intention, Customer Involvement, Corporate Image, Higher Education, Moderating Effect, Mediating Effect

## Pendahuluan
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi sekarang ini telah mengubah cara orang berkomunikasi,  termasuk  membantu  konsumen  bertukar  informasi  tentang  produk  secara online . Konsumen dapat menuliskan opini, komentar bahkan review mereka tentang suatu produk  melalui  forum  diskusi, review  website , e-bulletin  board  system , newsgroup atau bahkan  melalui  jejaring  sosial  seperti facebook , twitter  ,youtube  dan  instagram (Cheung and Thadani,  2010).Komunikasi  tentang  sebuah  produk  antar  konsumen  secara online ini disebut electronic  word-of-mouth ( e-WOM ).  Melalui  komunikasi e-WOM ,  opini  konsumen dapat tersebar lebih cepat dan luas. E-WOM memudahkan konsumen dalam mendapatkan berbagai  informasi  atau  rekomendasi  sebelum  memutuskan  untuk  membeli  sebuah produk.Hal tersebut mempengaruhi para pelaku pemasaran dalam menyusun strategi dan melakukan  pendekatannya  terhadap  pasar.  Teknologi  internet  sebagai  media  pertukaran secara  elektronik  memberikan  kesempatan  baru  untuk  menjadikan  internet  sebagai  salah satu  alat  pemasaran  yang  efektif,  baik  bagi  organisasi  bisnis  maupun  non  bisnis  termasuk lembaga pendidikan.
Dalam  penelitian  ini, e-WOM dilihat  melalui  tiga  dimensi (Bataineh,  2015) .  Pertama kredibilitas e-WOM (e-WOM credibility ). Kredibilitas informasi biasanya berhubungan dengan kapasitas  penulis  atau  lembaganya.  Kedua,  kualitas e-WOM  (e-WOM  quality) ,  merupakan tingkat  sejauh  mana  kejelasan  ulasan  dan  alasan  yang  masuk  akal.  Dan  ketiga  yaitu kuantitas e-WOM  (e-WOM  quantity) ,  berkaitan  dengan  banyaknya  jumlah  perbincangan yang  dianggap  berhubungan  dengan  tingkat  ketenaran  suatu  merek  dan  dapat mengurangi resiko pembelian.
Perceived e-WOM  akan  mempengaruhi corporate  image (Bataineh,  2015) . Kesan  atau image yang  baik  terhadap  perusahaan,  produk  atau  jasa,  akan  menjadi  kunci  untuk meningkatkan  niat  pembelian  konsumen.  Minat  atau  niat  beli  konsumen  merupakan  hal yang  penting  bagi  perusahaan  karena  niat  merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang mempengaruhi  seseorang  akan  melakukan  suatu  tindakan.  Dengan  kata  lain corporate image merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi purchase intention . Hasil penelitian Lin et  al. (2013)  menunjukkan  bahwa  pengaruh e-WOM terhadap purchase  intention ditentukan  juga  oleh customer  involvement .  Semakin  tinggi    keterlibatan  konsumen  maka semakin kuat pengaruh e-WOM terhadap purchase intention .
Beberapa  penelitian  mengenai  pengaruh perceived  e-WOM terhadap purchase  intention telah  banyak  dilakukan,  tetapi  belum  banyak  penelitian  yang  mengikutsertakan peran corporate  image sekaligus  peran customer  involvement sebagai  variabel  yang memediasi  dan  memoderasi  hubungan perceived  e-WOM terhadap purchase  intention .
Penelitian mengenai pengaruh perceived e-WOM ini juga masih jarang dilakukan di dunia pendidikan. Penelitian ini menguji peran corporate image dan peran customer involvement sebagai variabel yang memediasi dan memoderasi hubungan perceived e-WOM terhadap purchase intention dalam konteks jasa pendidikan tinggi di Indonesia.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang,  maka  perumusan  masalah  dalam  penelitian  ini diindentifikasi sebagai berikut:
1. Apakah perceived e-WOM memiliki pengaruh  terhadap purchase intention ?
2. Apakah perceived e-WOM memiliki pengaruh terhadap corporate image ?
3. Apakah corporate image memiliki pengaruh terhadap purchase intention ?
4. Apakah  pengaruh perceived  e-WOM terhadap purchase  intention dimediasi oleh corporate image ?
5. Apakah  pengaruh perceived  e-WOM terhadap purchase  intention dimoderasi oleh customer involvement?

## Kerangka Teoritis dan Pengembangan Hipotesis

## Electronic Word-Of-Mouth  (e-WOM)
Secara umum word of mouth atau sering disingkat WOM adalah salah satu alat komunikasi pemasaran  yang  tergabung  dalam promotion  mix .  Komunikasi  pemasaran  merupakan komunikasi  yang  bertujuan  untuk  membangun  kesadaran,  meningkatkan  minat  dan ketertarikan  konsumen  terhadap  suatu  produk  ataupun  merek  yang  pada  akhirnya  akan membuat  konsumen  melakukan  tindakan  pembelian  terhadap  merek  tersebut  (Kotler and Keller,  2012).    Dalam  menyusun  komunikasi  pemasaran,  pemasar  harus  mengidentifikasi siapa  yang  akan  menjadi receiver .  Dengan  mempelajari  karakteristik receiver ,  pemasar dapat  menyesuaikan  tujuan  komunikasi,  alat  dan  media  komunikasi  yang  tepat,  sumber penyampai  pesan  yang  lebih  dipercaya  maupun  daya  tarik  pesan  yang  akan  dipilih. Komunikasi pemasaran ada yang bersifat massal dan ada yang bersifat personal.
Traditional  word of mouth yang  merupakan  komunikasi  lisan antar  konsumen  telah  terbukti mempunyai peran  besar  pada  keputusan  pembelian  konsumen. Word  of  mouth seringkali dikatakan  dengan  istilah viral  marketing ,  yaitu  sebuah  teknik  pemasaran  yang  digunakan untuk menyebarkan sebuah pesan pemasaran dari satu pengguna kepada pengguna lain, yang dapat terus berkembang pesat layaknya sebuah virus.
Word of mouth (WOM) begitu efektif karena memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dibanding  alat  promosi  yang lain.  Hal ini  disebabkan  asal  kepercayaanya  adalah  datang
dari orang yang tidak mendapatkan keuntungan dari rekomendasi mereka. Bagi pengirim, pesan  yang  diberikan  tidak  memiliki  maksud  komersil  yang  kuat. WOM merupakan  tipe komunikasi interpersonal yang mempengaruhi keputusan pemasaran (Hennig Thurau et al., 2004).
Dengan  adanya internet terciptalah  sebuah  paradigma  baru  dalam  komunikasi word  of mouth dan  inilah  awal  munculnya  istilah electronic  Word-of-Mouth atau e-WOM .  Menurut Hennig-Thurau, et  al. (2004), e-WOM didefinisikan  sebagai  pernyataan  positif  dan  negatif yang  didapat  dari  konsumen  aktual  maupun  konsumen  potensial  yang  telah  memiliki pengetahuan  atau  pengalaman  tentang  suatu  produk  pada  sebuah  media  elektronik. Informasi  dari e-WOM biasanya  disediakan  untuk  banyak  orang  melalui  internet.  Harrison- Walker  (2001)  mendefinisikan e-WOM sebagai  komunikasi  informal  dari  orang  ke  orang dimana  yang  menjadi  komunikator  adalah  orang  (non-komersial)  yang  telah  merasakan kinerja dari sebuah merek, produk, organisasi, atau layanan.
Electronic  word-of-mouth ( e-WOM )  berbeda  dengan traditional  word-of-mouth .  Menurut Cheung  and  Lee  (2012),  perbedaan  tersebut  antara  lain  adalah,  pertama,  tidak  seperti traditional WOM,  e-WOM terjadi    dengan  menggunakan  teknologi  elektronik  seperti  forum diskusi online, blog, electronic bulletin board , dan social media lainnya. Kedua, e-WOM lebih mudah diakses daripada traditional WOM , dimana sebagian besar informasi berbasis teks di internet  dapat  diarsipkan  yang  di  kemudian  hari  dapat  diakses  kembali.  Ketiga, e-WOM lebih mudah diukur daripada traditional WOM .
Pesan  dalam  sebuah e-WOM akan  menjadi  sangat  penting  sebagai  referensi  dalam memudahkan  konsumen  untuk  melakukan  keputusan  pembelian.  Pesan e-WOM menjadi sarana penting bagi konsumen untuk mendapatkan informasi tentang kualitas produk dan kualitas pelayanan (Chevalier and Mayzlin, 2006). Selain itu, pesan seperti itu efektif dalam mengurangi  resiko  dan  ketidakpastian  yang  dialami  konsumen  saat  membeli  produk  atau jasa,  sehingga  dapat  mempengaruhi  minat  pembelian  dan  keputusan  pembelian konsumen (Chattereje, 2001). e-WOM mungkin kurang bersifat pribadi karena tidak bertatap muka secara langsung, akan tetapi e-WOM lebih kuat karena informasi diperoleh langsung, memiliki jangkauan yang luas, lebih kredibel karena memiliki bukti, dan dapat diakses oleh banyak  orang  (Hennig-Thurau, et  al .,  2004).    Lebih  lanjut  Hennig-Thurau, et  al .  (2004) menjelaskan  bahwa e-WOM merupakan  aspek  penting  dari  sebuah  ekspresi  kepuasan konsumen  terhadap  suatu brand dan  mungkin  memiliki  dampak  pada brand  image dan brand awareness . e-WOM juga akan menjadi lebih penting di masa depan sebagai aplikasi jejaring sosial yang menyebar luas.
Banyak faktor yang dapat mendorong terjadinya e-WOM. Menurut Cheung and Lee (2012), faktor  yang  paling  signifikan  dalam  mendorong  terjadinya  e-WOM  adalah  rasa  memiliki sebuah brand, reputasi, dan kebersediaan untuk membantu. Penelitan dari Henning- Thurau, et  al. (2004)  menemukan  faktor  pendorong  timbulnya  e-WOM,  yaitu: platform  assistance, venting  negative  feeling,  concern  for  other  consumer,  extraversion/  positive  self enhancement, social benefit, economic incentives, helping the company, advice seeking.

## Purchase Intension
Purchase  Intention dapat  didefinisikan  sebagai  niat  seorang  konsumen  untuk  membeli sebuah produk (Bian dan Moutinho, 2011). Sedangkan Assael (2001) berpendapat, purchase intention atau  niat  pembelian  merupakan  suatu  kecenderungan  dari  seorang  konsumen untuk  membeli  dan  mengambil  tindakan  yang  berhubungan  dengan  pembelian  yang muncul  sebagai  respon  terhadap  penilaian  sebuah  obyek.  Selain  itu,  Assael  juga menambahkan  bahwa  minat  beli  adalah  tahap  akhir  dari  suatu  proses  keputusan pembelian  yang  kompleks.  Mirip  dengan  pendapat  tersebut  diatas,  pengertian  niat pembelian konsumen menurut Kotler and Keller (2012) adalah respon yang timbul pada diri seorang konsumen setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya. Rangsangan tersebut  akan  menimbulkan  ketertarikan  untuk  mencoba  produk    sampai  pada  akhirnya timbul keinginan untuk membeli.
Purchase  intention memiliki  perbedaan  dengan behavioral  intention .  Sebagaimana  yang dikemukakan  Zeithaml et  al. (2012),  pada behavioral  intention terdapat  keinginan  untuk menceritakan pengalaman membeli ( word of mouth ) dan merekomendasikannya kepada orang lain. Sedangkan pada purchase intention hanya berkaitan dengan masalah niat atau keinginan untuk membeli saja (Kim and Hyun , 2011; Di and Wang , 2012).Menurut Zeithaml et al. (2012)  keinginan  untuk  membeli  dapat  timbul  jika  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan sesuai dengan kriteria konsumen.

## Corporate Image
Berbagai  definisi  mengenai  c orporate  image dapat  ditemukan  dalam  literatur  bisnis maupun psikologi.  Studi literatur  yang dilakukan oleh  Bataineh  (2015),  menemukan bahwa corporate  image bisa  diartikan  sebagai  ’identitas’  atau  ’reputasi’.  Dalam  arti  yang  lebih sempit corporate  image diangap  sebagai  persepsi  internal  tentang  identitas  perusahaan yang  diyakini  oleh  karyawan.  Sedang  dalam  arti  yang  luas, corporate  image merupakan pandangan  mengenai  reputasi  perusahaan  menurut  para  pemegang  saham  eksternal, khususnya  oleh  para  pelanggan.  Menurut  Gronroos  (dalam  Bataineh,  2015) corporate
image  perusahaan dapat  dibangun  melalui  kualitas  teknikal  (hasil  akhir    yang  diperoleh pelanggan)  dan  kualitas  fungsional  (berkaitan  dengan  cara  bagaimana  layanan  jasa diberikan kepada pelanggan).
Menurut business dictionary , corporate image adalah gambaran mental yang timbul pada penyebutan suatu nama perusahaan. Gambaran mental yang merupakan kesan psikologis ini  dapat  terus  berubah  seiring  dengan  perubahan  keadaan  perusahaan,  liputan  media, kinerja perusahaan, atau hal lainnya yang dapat mengubah persepsi masyarakat terhadap perusahaan. Jefkins (2004) menyebutkan image terbagi menjadi lima jenis yaitu:
1. Mirror  image, yaitu  kesan  masyarakat  yang  muncul  saat  menilai  karyawan perusahaan  atau  anggota  organisasi.  Kesan  ini  biasanya  kurang  tepat  karena kurangnya informasi yang memadai.
2. C urrent  image ,  yaitu  kesan  yang  didasarkan  oleh  pemahaman  dan  pengalaman yang sudah dirasakan masyarakat eksternal.
3. W ish image , yaitu kesan yang diinginkan oleh perusahaan.
4. Multiple  image, yaitu  kesan  yang  dapat  timbul  karena  perwakilan  perusahaan, seperti  kantor  cabang,  yang  membentuk  citra  tertentu  yang  belum  tentu  sesuai dengan kesan perusahaan.
5. C orporate image, citra yang dipandang secara keseluruhan, bukan hanya sekedar pandangan  mengenai  suatu  produk  atau  pelayanan  yang  dihasilkan,  tetapi  juga persepsi terhadap perilaku karyawan maupun prestasi  dan kegiatan-kegiatan yang dilakukan  organisasi  secara  umum.  Termasuk  disini  kegiatan  pemasaran,  kegiatan sosial dan kegiatan bisnis lainnya.
Menurut  Norman  and  Smith  (1995) corporate  image dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor  diantaranya  adalah advertising,  physical  image ,  pengalaman  konsumen  dalam menggunakan barang atau jasa dan word of mouth. Corporate image dianggap memiliki peran  dalam  mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen,  terutama  apabila persaingan jasa dianggap hampir identik pada kinerja, harga, dan bentuk ketersediaannya (Andreassen and Lanseng, 1998). Oleh karena itu, corporate image membantu perusahaan dalam menciptakan keunggulan kompetitif tersendiri dibandingkan dengan pesaing lainnya (  Boyd et  al. ,  2010). Corporate image ada yang positif dan  ada yang    negatif. Corporate image negatif yang timbul akan mengurangi loyalitas pelanggan dan membuat pelanggan meninggalkan perusahaan atau tidak lagi menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, sedangkan corporate image positif dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan dan  membuat  pelanggan  tetap  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  (Ruben dan Steward, 1998).  Menurut  Hu et al. (2007), corporate image terdiri dari dua komponen penting yaitu  pertama  adalah  fungsional yang merupakan  karakteristik  nyata  yang  dapat
diukur dan mudah untuk di evaluasi,  dan yang kedua adalah komponen emosional seperti perasaan,  sikap  dan  keyakinan  seseorang  terhadap  suatu  perusahaan  atau  organisasi. Komponen  emosional  ini  akan  muncul  apabila  konsumen  sudah  pernah  memiliki pengalaman dengan perusahaan atau organisasi tersebut.

## Customer Involvement
Menurut Peter and Olson (2008), customer involvement adalah persepsi konsumen tentang pentingnya  atau  relevansi  personal  suatu  objek,  kejadian  atau  aktivitas.  Konsumen  yang melihat  bahwa  produk  memiliki  konsekuensi  relevan  secara  pribadi  dikatakan  terlibat dengan produk tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2012), keterlibatan konsumen berkaitan dengan  ketertarikan  konsumen  mengenai  sesuatu  obyek  tertentu.  Dengan  semakin meningkatnya  keterlibatan,  konsumen  memiliki  motivasi  yang  lebih  besar  untuk memperhatikan, memahami, dan mengelaborasi informasi tentang suatu produk.
Hasil  studi  literatur  menunjukkan  bahwa  dengan  adanya customer  involvement dapat menciptakan  interaksi  positif  dan  kedekatan  antara  konsumen  dengan  karyawan  yang selanjutnya  dapat  meningkatkan  efektivitas  karyawan  di  dalam  menyampaikan  produk atau jasa ketika bekerja di dalam perusahaan dan akan menciptakan pengalaman positif konsumen (Fatima dan Razzaque, 2014; Hsu dan Chen, 2008).
Hasil  studi  literatur  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  yang  menentukan customer involvement adalah  kolaborasi  dan  kerjasama  antara  konsumen  dengan  perusahaan, strategi  pemasaran,  pengalaman  penggunaan  produk  atau  jasa,  dan  promosi  yang dilakukan oleh  perusahaan,  ketertarikan  konsumen  terhadap  produk atau  jasa  yang  dijual oleh  perusahaan,  kondisi  psikologis,  kondisi  emosional  yang  dimiliki  oleh  konsumen  selama proses  penyampaian  layanan  jasa  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  kepada  konsumen, interaksi  dan  kedekatan  konsumen  dengan  perusahaan  (Fatima  dan  Razzaque,  2014;  Hsu dan  Chen,  2008).  Selain  faktor  tersebut  diatas,  jenis  produk  dibawah  ini  juga  menentukan customer involvement (Mowen and Minor, 2002) :
a. self-expresive importance , produk-produk yang membantu orang untuk mengekspresikan konsep diri mereka kepada orang lain.
b. hedonic  importance ,  produk-produk  yang  dapat  menyenangkan,  menarik, menggembirakan, mempesona, dan menggairahkan.
c. practical  relevance ,  produk-produk  yang  mendasar  atau  bermanfaat  untuk  alasan yang berfaedah.
d. purchase risk , produk-produk yang mempunyai resiko ketidakpastian karena pilihan yang buruk akan menjadi sangat merugikan pembeli.
Menurut  Fatima  dan  Razzaque  (2013) customer  involvement dapat  menciptakan  perilaku positif  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dijual  oleh  perusahaan  dan  keinginan  konsumen untuk menjalin hubungan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

## Model Penelitian
Hasil  studi  literatur  menunjukkan  bahwa e-WOM mempunyai  pengaruh  pada purchase intention (Bataineh, 2015; Lin et al ., 2013; Jalilvand and Samiei, 2012; Cheung and Thadani, 2010). e-WOM  Credibility mengacu  pada  sejauh  mana  informasi  dari  suatu  perbincangan elektronik  akan  diterima  berdasarkan  sumber-sumber  penyampai  yang  dapat  dipercaya (Fogg et al ., 2002). Semakin seorang konsumen merasa bahwa informasi yang didapatkan kredibel,  maka  akan  semakin besar  kemungkinan  informasi itu  dapat  membentuk niat beli (Bataineh, 2015). Kualitas e-WOM mengacu pada kekuatan suatu perbincangan elektronik untuk  meyakinkan  pembacanya  yang  bersumber  dari  informasi  pesan  yang  jelas  dan lengkap(Bhattacherjee,  2006).  Bentuk  informasi  yang  lengkap  dan  jelas  dari  sebuah perbincangan elektronik dapat mempengaruhi niat beli (Bataineh, 2015). Selain itu, sebelum menentukan keputusan pembelian, seorang konsumen akan mengumpulkan referensi yang banyak  terlebih dahulu untuk mengurangi resiko (Kotler and Keller, 2012). Oleh karena itu, semakin  banyak  ulasan  akan  semakin  meningkat  minat  beli  seorang  konsumen.  Hal  ini disebabkan jumlah atau kuantitas ulasan menjadi tanda kepopuleran produk atau  reputasi merek yang dapat mengurangi perceived risk (Lee et al ., 2008; Sher and Lee, 2009).
Namun  demikian untuk  sampai  pada  niat  pembelian,  konsumen  perlu  diyakinkan  tentang corporate image dari sebuah perusahaan atau merk. Membangun kesan yang baik dapat dilakukan  melalui  proses  komunikasi  yang  efektif.  Komunikasi  efektif  salah  satunya  dapat dirancang  dengan  memperhatikan  kredibilitas  sumber  penyampai,  kualitas  isi    dan  jumlah pesan  yang  memadai  (Kotler  and  Keller,  2012).  Selain  itu,  pengaruh e-  WOM terhadap purchase intention juga ditentukan oleh tinggi rendahnya customer involvement . Hasil studi literatur juga menunjukkan bahwa besarnya pengaruh e-Wom terhadap purchase intention juga  tergantung  tinggi  rendahnya customer  involvement (Lin et  al .,  2013).  Berdasarkan landasan teori tersebut, model penelitian adalah sebagai berikut :
Gambar1 Konsekuensi dari Perceived e-WOM
Sumber : Bataineh, 2015; Lin et al ., 2013

## Pengembangan Hipotesis
Jika para konsumen memperoleh informasi dari ulasan atau komentar tentang suatu produk dari  sumber  yang  layak  dipercaya,  informasi  cukup  jelas  disertai  alasan  kuat  dan  jumlah informasi  juga  banyak  maka  dapat  meningkatkan  minat  untuk  mengambil  keputusan pembelian  terhadap  produk  atau  jasa  yang  diulas  tersebut.  Demikian  juga  dengan  para calon  mahasiswa,  jika  ulasan-ulasan  yang  mereka  baca  tentang  suatu  universitas berkualitas,  dapat  dipercaya  dan  cukup  banyak  jumlahnya  maka  minat  mereka  untuk mendaftar  ke  universitas  tersebut  juga  tinggi.  Hasil  studi  literatur  menunjukkan  bahwa e- WOM mempunyai  pengaruh  pada purchase  intention (Bataineh,  2015;  Lin et  al .,  2013; Jalilvand and Samiei, 2012; Cheung and Thadani, 2010).
H1: Terdapat pengaruh perceived e-WOM terhadap purchase intention
Ketika  konsumen  akan  membuat  keputusan  pembelian  sebuah  jasa,  maka  untuk mengurangi resiko kekecewaan di kemudian hari, mereka akan mencari informasi tentang jasa  yang  akan  dibeli  tersebut  (Kotler  and  Keller,  2012;  Zeithaml et  al .,  2012).  Jika  para konsumen  menerima  informasi  tentang  suatu  jasa  dari  sumber  yang  layak    dipercaya, informasi  cukup  jelas  disertai  alasan  kuat  dan  jumlah  informasi  juga  banyak  maka  akan dapat  meningkatkan  kesan  positif  terhadap  universitas  tersebut.  Bagi  calon  mahasiswa, sumber  ulasan  yang  dapat  dipercaya,  dengan  isi  yang  berkualitas  dan  jumlah  yang
Perceived e-WOM e-WOM Quality e-WOM Credibility e-WOM Quantity Corporate Image Purchase Intention Customer Involvement
memadai tentang sebuah perguruan tinggi mencerminkan bagaimana kesan atau image dari  sebuah  universitas  tersebut.  Hasil  studi  literatur  menunjukkan  bahwa e-  WOM mempunyai pengaruh pada corporate image (Bataineh, 2015; Jalilvand and Samiei, 2012).
H2: Terdapat pengaruh p erceived e-WOM terhadap corporate image
Secara  umum,  konsumen  ingin  mendapatkan  barang  dan  jasa  dari  sebuah  perusahaan dengan corporate image yang baik untuk mengurangi berbagai resiko. Dalam penelitian ini, corporate image diukur lewa tindikator seperti tingkat popularitas sebuah universitas, atraktif dalam  tampilan  fisik  (gedung,  sarana  prasarana),  menjadi  favorite  dan  mutu  yang  dapat dipercaya  (memperoleh  akreditasi  A  atau  B).  Dengan  demikian,  diharapkan corporate image mempunyai  pengaruh  terhadap Purchase  Intention. Semakin  baik corporate  image sebuah universitas maka akan semakin tinggi juga minat calon mahasiswa untuk mendaftar ke  universitas  tersebut.  Hasil  studi  literatur  menunjukkan  bahwa e-WOM mempunyai pengaruh pada purchase intention (Bataineh, 2015; Jalilvand and Samiei, 2012; Cheung and Thadani, 2010).
H3: Terdapat pengaruh Corporate Image terhadap Purchase Intention .
Jika  para  konsumen  menerima  komentar  produk  dan  jasa  dari  sumber  yang  layak dipercaya, informasi cukup jelas disertai alasan kuat dan jumlah informasi juga banyak maka akan  dapat  meningkatkan  c orporate  image suatu  universitas  yang  selanjutnya  dapat meningkatkan  minat  untuk  mengambil  keputusan  mendaftar  pada  universitas  yang  diulas tersebut.
H4: Terdapat pengaruhv Perceived e-WOM terhadap Purchase Intention melalui Corporate Image
Pengaruh  kredibilitas,  kualitas  dan  kuantitas  e-WOM  terhadap purchase  intention akan ditentukan  oleh  seberapa  tinggi  tingkat  keterlibatan  konsumen (customer  involvement ). Semakin calon mahasiswa menganggap bahwa pendidikan tinggi merupakan produk yang penting  dan  berharga  bagi  kehidupan  mereka,  maka  pengaruh  e-WOM  terhadap  minat mendaftar  pada  universitas  tersebut  juga  akan  semakin  tinggi.  Hasil  studi  literatur menunjukkan bahwa pengaruh e-WOM pada purchase intention dimoderasi oleh customer involvement (Lin et al ., 2013).
H5:  Terdapat  pengaruh Perceived  e-WOM terhadap Purchase  Intention yang  dimoderasi oleh customer involvement.

## Metode Penelitian
Metode Seleksi dan Pengumpulan Data
Metode  penarikan  sampel  yang  digunakan  adalah  metode non  –  probability  sampling . Teknik  penarikan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik purposive / judgemental sampling yaitu  penarikan  sampel  berdasarkan  kriteria  –  kriteria  tertentu.  Kriteria  responden yang  dibutuhkan  untuk  mampu  menjawab  kuesioner  adalah  calon  mahasiswa  di  Jakarta atau  siswa  siswi  SMA  di  Jakarta,  aktif  menggunakan  jejaring  sosial  dan  pernah  membaca ulasan secara online tentang suatu Universitas. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 200 calon mahasiswa yang memenuhi kriteria tersebut.

## Pengukuran Variabel
Terdapat  empat  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu perceived  e-WOM, corporate image, customer involvement dan purchase intention . Keempat variabel tersebut diukur dengan memanfaatkan instrumen yang pernah digunakan oleh Bataineh (2014) dan Lin et al . (2013). Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju).
Menurut Hair et al. (2010), dengan jumlah sampel 200 maka loading factor indikator untuk dinyatakan valid adalah 0,4 keatas. Hasil uji validitas menunjukkan semua indikator variabel e-WOM, corporate image, customer involvement dan purchase intention nilainya diatas 0,4 yang artinya semua indikator dapat mengukur variabel-variabel tersebut.
Demikian  juga  hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  instrumen  reliabel,  karena  semua variabel memiliki nilai cronbach alpha diatas 0,6. Hal ini berarti terdapat konsistensi internal antar indikator yang digunakan untuk mengukur setiap variabel dalam penelitian ini.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  penelitian  ini  menggunakan  analisa  SEM.  SEM  ( Structural  Equation Modeling )  adalah  suatu  teknik  statistik  multivariate  yang  mengkombinasikan  aspek  regresi berganda  dan  analisis  faktor  untuk  mengestimasi  serangkaian  hubungan  ketergantungan secara  simultan  (Hair et  al., 2010).  Metode  SEM  tepat  digunakan  sesuai  dengan  model penelitian  yang  dibahas  dalam  tinjauan  pustaka  sebelumnya.  Dalam  model  tersebut terdapat variabel intervening atau mediating dan variabel moderating .
Sebelum  dilakukan  uji  hipotesis,  maka  dilakukan  uji  kesesuaian  model  (Goodness  of  Fit/ GOF).  Hasil  uji  GOF  menunjukkan  bahwa  model  penelitian  cukup  fit  dengan  data  yang diperoleh. Hal ini dapat dilihat dari tabel uji GOF berikut ini :
Tabel 1 Pengujian Model Pengukuran Nilai Batas GOF Kesimpulan Chi Square GFI p value = 0,000 0,809 P value > 0,05 >0,9 Tidak GOF Marginal GOF RMSEA 0,070 < 0,08 GOF RMR 0,066 Kecil, mendekati 0 GOF PNFI 0,528 Antara 0 sampai 1 GOF PCFI 0,659 Antara 0 sampai 1 GOF
Dari tabel hasil uji GOF tersebut nampak bahwa nilai RMR kecil mendekati 0; nilai PCFI dan PNFI berada diantara range value yaitu antara 0 sampai 1; sedangkan nilai RMSEA kurang dari  0,08.  Nilai-nilai  tersebut  memenuhi  syarat  kelayakan  sebuah  model,  sehingga  uji hipotesis bisa dilakukan.

## Pembahasan dan Kesimpulan
Pembahasan
Hasil pengujian hipotesis satu, dua dan tiga dapat dilihat dari tabel dibawah ini :
Tabel 2 Hasil Pengujian Hipotesis 1, 2 dan 3
Hipotesis Estimasi p-value Kesimpulan H1 : Terdapat pengaruh e-WOM terhadap purchase intention 0,329 0,067 Tidak diidukung H2 : Terdapat pengaruh e-WOM terhadap corporate image 0,780 0,000 Didukung H3 :  Terdapat pengaruh corporate image terhadap purchase intention 0,462 0,014 Didukung
Dari  tabel  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh e-WOM terhadap purchase  intention  ( dapat  dilihat  dari  nilai  p  value  yang  lebih  dari  0,05).  Hal  ini  berarti semakin    tinggi  kredibilitas,  kualitas  dan  kuantitas  e-WOM  maka  tidak  menjamin  calon mahasiswa akan semakin berniat untuk mendaftarkan diri ke universitas yang diulas secara on line . Hasil penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh  Park et al. (2007). Untuk sampai pada niat mendaftar pada sebuah universitas, calon mahasiswa harus mempunyai  persepsi image yang  baik  terlebih  dahulu  terhadap  universitas  tersebut  atau calon  mahahiswa  harus  merasa  bahwa  pendidikan  tinggi  adalah  sangat  penting  dan
bernilai dalam kehidupan mereka (Bataineh, 2015 dan Lin et al ., 2013). Dugaan ini akan diuji dalam hipotesis empat dan lima.
Untuk  hipotesis  berikutnya  yang  menyatakan  terdapat  pengaruh e-WOM terhadap corporate  image didukung  dengan  nilai  p  value  0,000  dan  nilai  estimasi  positif  0,780. Semakin  calon  mahasiswa  merasa  bahwa  kredibilitas  dan  kualitas  e-WOM  adalah  baik diikuti jumlah e-WOM yang mencukupi maka image universitas tersebut semakin dianggap baik. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Bataineh, 2015.
Dari  tabel  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  terdapat  pengaruh corporate  image terhadap purchase  intention. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  p  value  yang  kurang  dari  0,05  (p  value= 0,014).  Bentuk  pengaruh  adalah  positif  (karena  nilai  estimasi  bertanda  positif  0,462)  yang berarti semakin  tinggi image suatu universitas maka calon mahasiswa akan semakin berniat untuk  mendaftarkan  diri  ke  universitas  yang  diulas  secara on  line .  Hasil  penelitian  ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Bataineh, 2015.
Untuk  menguji  hipotesis  empat,  yaitu  peran  variabel corporate  image dalam  memediasi hibungan e-WOM dengan purchase  intention ,  maka  model  akan  di  bagi  dua  untuk dibandingkan. Model pertama adalah model yang hanya menunjukkan pengaruh langsung e-WOM terhadap purchase  intention .  Sedangkan  model  kedua,  sudah  memasukkan variabel corporate image yang memediasi pengaruh e-WOM dengan purchase intention.

## Gambar 2
Model 1 : Pengaruh langsung e-WOM terhadap purchase intention
Gambar 3
Model 2 : Peran corporate image dalam memediasi pengaruh e-WOM terhadap purchase intention e-WOM Purchase Intention e-WOM Purchase Intention Corporate Image
Menurut  Baron  and  Kenny  (1986),  variabel corporate  image berperan  menjadi  variabel mediasi jika memenuhi beberapa syarat. Syarat tersebut adalah : (a) harus ada pengaruh yang  signifikan  antara e-WOM terhadap corporate  image, (b)  harus  ada  pengaruh  yang signifikan corporate image terhadap purchase intention , (c) jika pengaruh langsung e-WOM terhadap purchase  intention model  satu  signifikan,  dibanding  model  dua  menjadi  tidak signifikan  atau  tetap  signifikan  tetapi  nilai  signifikansinya  menjadi  menurun.  Hasil  pengujian hipotesis empat dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3

## Hasil Pengujian Hipotesis 4
Model Estimate p-value Kesimpulan Model 1 Terdapat pengaruh e-WOM terhadap purchase intention 0,611 0,000 Ada pengaruh positif Model 2 Terdapat pengaruh e-WOM terhadap corporate image 0,780 0,000 Syarat a terpenuhi (Sig.) Terdapat pengaruh corporate image terhadap purchase intention 0,462 0,014 Syarat  b terpenuhi (Sig.) Terdapat pengaruh e-WOM terhadap purchase intention 0,329 0,067 Syarat c terpenuhi (menjadi tidak signifikan)
Dari  tabel  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  pada  model  satu  terdapat  pengaruh e-WOM terhadap purchase intention (p value= 0,000) dan menjadi tidak signifikan pada model dua (p  value=  0,067;  memenuhi  syarat  c),  dan  syarat  terdapat  pengaruh e-WOM terhadap corporate  image (p  value=000;  syarat  a)  maupun  syarat  terdapat  pengaruh corporate image terhadap purchase  intention (p  value=0,014;  syarat  b)  juga  terpenuhi  pada  model dua. Dengan demikian hipotesis empat yang menyatakan bahwa e-WOM mempengaruhi purchase intention melalui corporate image didukung. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bataineh,  2015.  Dengan  hasil  pengujian  ini  bisa  juga menjelaskan alasan mengapa hipotesis satu yang menyatakan adanya pengaruh langsung e-WOM terhadap purchase  intention (dalam  model  penelitian)  tidak  didukung,  namun demikian  dengan e-WOM yang  dapat  menimbulkan corporate  image yang  baik  maka
akan  dapat  meningkatkan purchase  intention. Dengan  kata  lain  pengaruh e-WOM terhadap purchase  intention adalah  pengaruh  tidak  langsung.  Dapat  disimpulkan  bahwa hanya e-WOM yang  dapat  menimbulkan  image  universitas  menjadi  baik  yang  dapat meningkatkan minat calon mahasiswa untuk mendaftar pada universitas tersebut.
Untuk  menguji  hipotesis  lima,  yaitu  peran  variabel customer  involvement dalam memoderasi hibungan e-WOM dengan purchase intention , maka model akan di bagi dua untuk  dibandingkan.  Model  pertama  adalah  model  yang  menunjukkan pengaruh e-WOM terhadap purchase  intention untuk  kelompok  responden  yang  memiliki  keterlibatan  tinggi. Sedangkan  model  kedua,  adalah  model  yang  menunjukkan  pengaruh e-WOM terhadap purchase  intention untuk  kelompok  responden  yang  memiliki  keterlibatan  rendah . Hasil pengujian hipotesis lima dapat dilihat pada output bagian notes for model maupun model fit  summary  unconstrained yang  menunjukkan  angka probability  level 0,000.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ada  perbedaan  antaradua  kelompok  calon  mahasiswa  (kelompok yang  mempunyai  keterlibatan  tinggi  dan  kelompok yang  mempunyai  keterlibatan  rendah berkaitan  dengan  penting  tidaknya  pendidikan  tinggi)  dalam  niat  perilaku  mereka  untuk mendaftar pada sebuah universitas berdasarkan stimulus e-WOM yang sama. Secara lebih terperinci  perbedaan  model  perilaku  antara  calon  mahasiswa  yang  mempunyai keterlibatan tinggi dan rendah berkaitan dengan penting tidaknya pendidikan tinggi dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4 Hasil Pengujian Hipotesis 5 Model Estimasi p-value Kesimpulan Model 1 Terdapat pengaruh e-WOM terhadap purchase intention (high involvement) 0,606 0,000 Ada pengaruh positif Model 2 Terdapat pengaruh e-WOM terhadap purchase intention (low involvement) 0,289 0,132 Tidak ada pengaruh
Dari  tabel  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh e-WOM terhadap purchase  intention hanya  signifikan  untuk  kelompok  responden  yang  memiliki high  involvement. Ini membuktikan  bahwa customer  involvement dapat  memoderasi  pengaruh e-WOM terhadap purchase  intention. Hasil  pengujian  hipotesis  lima  ini  juga  dapat  memberikan alasan  mengapa  hipotesis  penelitian  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  langsung e- WOM terhadap purchase  intention dalam  model  penelitian  ini  tidak  didukung.    Pengaruh
ulasan on  line tentang  sebuah  universitas  terhadap  minat  mendaftarkan  pada  universitas tersebut  hanya  berlaku  bagi  calon  mahasiswa  yang  menganggap  pendidikan  tinggi penting  dan  berharga.  Dengan  kata  lain,  ada  peran customer  involvement dalam hubungan e-WOM dan purchase intention. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Lin et al . (2013).

## Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh e-WOM terhadap purchase intention, terdapat  pengaruh e-WOM terhadap corporate  image, terdapat  pengaruh corporate  image terhadap purchase  intention,e-WOM mempengaruhi purchase  intention melalui corporate  image dan  pengaruh e-WOM terhadap purchase  intention dimoderasi oleh customer  involvement .  Dengan  kata  lain,  variabel corporate  image merupakan variabel mediasi dalam hubungan antara e-WOM dengan purchase intention . Hal ini berarti bahwa  dengan e-WOM yang baik  diharapkan  akan  menimbulkan corporate image yang baik  juga,  yang  pada  gilirannya  dengan corporate  image ini  e-WOM  akan  mempunyai pengaruh  pada purchase  intention.  V ariabel customer  involvement merupakan  variabel moderasi  dalam  hubungan  antara e-WOM dengan purchase  intention .  Hal  ini  berarti pengaruh corporate  image terhadap purchase  intention hanya  efektif  jika  keterlibatan konsumen  cukup  tinggi  dalam  proses  pembelian.  Dalam  penelitian  ini,  keterlibatan konsumen  berkaitan  dengan  persepsi  konsumen  terhadap  penting  tidaknya  sebuah  jasa pendidikan tinggi.

## Implikasi dan Keterbatasan
Untuk meningkatkan minat mendaftar calon mahasiswa, maka pengelola sebuah universitas harus  dapat  menjamin  adanya image yang  baik  dari  universitas  tersebut  dan mensosialisasikan arti penting dari suatu pendidikan tinggi bagi kehidupan. Untuk mencapai dua  hal  tersebut  maka  pengelolaan e-WOM merupakan  salah  satu  strategi  yang  bisa dilakukan oleh  pihak universitas.  Berdasar hasil  penelitian  ini,  beberapa cara  mengelola e- WOM adalah sebagai berikut :
1. Menjaga  kredibilitas e-WOM dengan  cara  melibatkan  beberapa  pakar pendidikan dan  para  alumni  yang  sudah  sukses  untuk  memberikan  ulasan  tentang  universitas secara  on  line.  Sumber  penyampai  pesan  sangat  mempengaruhi  efektifitas  dari sebuah  pesan  (Kotler  and  Keller,  2012).  Beberapa  hal  yang  dianggap mempengaruhi  tinggi  redahnya  kredibilitas  sumber  penyampai  pesan  adalah berkaitan dengan kepakaran, tingkat likeability dan trustworthiness seseorang. Pakar pendidikan  merupakan  orang  yang  dianggap  memiliki  keahlian  dibidang
pendidikan  dan  alumni  merupakan  orang  yang  dianggap  memiliki  tingkat trustworthiness yang tinggi tentang kualitas sebuah universitas.
2. Menjaga kualitas e-WOM dengan cara memberikan isi dan format ulasan agar jelas dan  berdasarkan  alasan  yang  kuat.  Isi  sebuah  pesan  harus  menarik  perhatian. Menurut Kotler dan Keller (2012), daya tarik sebuah pesan bisa bersifat rasional atau emosional.  Daya  tarik  rasional  merupakan  daya  tarik  yang  dianggap  tepat  untuk jasa pendidikan tinggi yaitu alasan yang masuk akal bagi calon mahasiswa. Alasan yang masuk akal ditunjukkan dengan kualitas pendidikan yang tinggi.
3. Meningkatkan  jumlah e-WOM dengan  cara  terus  menerus  memperbaiki  kualitas layanan pendidikan sesuai tuntutan stakeholders . Frekuensi merupakan salah satu hal yang  ikut  mempengaruhi  efektifitas  sebuah  pesan  (Kotler  and  Keller,  2012).  Makin tinggi fekuensi atau jumlah pesan disampaikan maka diharapkan makin diperhatikan oleh calon mahasiswa, apalagi dengan dukungan kualitas pelayanan yang baik.
Selain  itu,  persepsi  calon  mahasiswa  tentang  pentingnya  sebuah  pendidikan  tinggi  juga perlu  ditingkatkan.  Bagaimana  dampak  sebuah  proses  pendidikan  tinggi  bagi  kehidupan pribadi maupun kehidupan berbangsa harus diberikan pada para calon mahasiswa melalui berbagai program promosi.
Penelitian  ini  masih  menggunakan  prosedur  penarikan  sampel  secara non  probability sampling , sehingga kesimpulan kurang bisa di generalisasi. Penelitian ini hanya fokus pada variable e-WOM saja  dalam  mempengaruhi purchase  intention baik  secara  langsung maupun  melalui corporate  image dan  peran  mediasi customer  involvement sebagai variabel moderating dalam  hubungan e-WOM dengan purchase  intention .  Masih  banyak variabel lain yang perlu dipertimbangkan untuk diteliti lebih lanjut agar model penelitian bisa lebih mewakili fenomena yang sebenarnya.
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengatasi keterbatasan masalah seperti diuraikan sebelumnya.  Variabel  lain  seperti attitude,  perceived  behavioral  control,  subjective  norm, servicequality, perceived  value,  Marketing mix  efforts (Jalilvand and  Samiei,  2012;  Kim  and Hyun,  2011;  Hu et  al .,  2009)  dapat  dipertimbangkan  dalam  penelitian  selanjutnya  agar model penelitian menjadi lebih baik.

## DAFTAR REFERENSI
Andreassen, T. W. And Lanseng, E. 1998. Customer Loyalty and complex services : The impact of  corporate  image  on quality,  customer  satisfaction  and loyalty  for  customers  with varying  degreesof  service  expertise. International  Journal  of  Service  Industry
Management , 9/1, pp. 7-23. Assael, H. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action. 7 th Edition, New York University. Baron,  R.M.  and  Kenny,  D.A.  1986.  The  moderator-mediator  variable  distinction  in  social psychological  research:  Conceptual,  strategic,  and  statistical  considerations. Journal of Personality and Social Psychology , 51/6 : 1173-1182.
Bataineh, A. Q. 2015. The Impact of Perceived e-WOM on Purchase Intention : The Mediating Role of Corporate Image. International Journal of Marketing Studies , 7/1 : 126-136. Bhattacherjee, A.  A. S. 2006. Influence process for information technology acceptance: an elaboration likelihood model. MIS Quarterly, 30 /4 : 805-825.
Boyd, B. K., Bergh, D. D., & Ketchen Jr., D. J. 2010. Reconsidering the reputation-performance relationship:A resource-based view. Journal of Management, 36 /3 : 588-609. Bian,  X.  and  Moutinho,  L.  2011.The  Role  of  Brand  Image,  Product  Involvement,  and Knowledge In Explaining Consumer Purchase Behaviour of Counterfeits: Direct and Indirect Effect. European Journal of Marketing , 45 / 2 :191.
Chattereje,  P.  2001.  Online  Review:  Do  Consumer  Use  Them ?,  Advance  in  Consumer Research , 28/1 : 129-33.
Cheung, C.  M.K and Lee,  M.K.L.  2012. What drives consumers to spread electronic word of mouth in online consumer opinion platform. Decision Support System, 53 : 218-225.
Cheung, C. M. K.& Thadani, D. R. 2010. The Effectiveness of  Positive Electronic Word-of-Mouth Communication : A Literatur Analysis. 23rd Bled eConference eTrust ; Bled Slovenia. Chevalier,  J.A.  &  Mayzlin  D.  2006.The  Effect  of  Word  of  Mouth  On  Sales:  Online  Book Revie. Journal of Marketing Research , 43 : 345-54.
Di,  C.  and  Wang,  L.  2012. Factor  Affecting  e-WOM  Adoption .  BBA  Honours,  Hong  Kong Baptist University.
Fatima, J. K. And Razzaque, M. A. 2014. Roles of Trust on Rapport and Satisfaction in Service. Asia Pasific of Journal Marketing and Logistics , 26/24 : 566 – 578.
Fogg,  B.  J.,  Kameda,  T.,  Boyd,  J.,  Marshall,  J.,  Sethi,  R.,  Sockol,  M.,  &Trowbridge,  T.  2002. Stanford Makovsky Web Credibility Study 2002: Investigating  What  Makes  Web
Sites Credible Today. A Research Report   by  the  Stanford  Persuasive  Technology Lab & Makovsky & Company, Stanford University.Retrieved from www.webcredibility.org
Hair, J., Anderson, R., Tatham, R., & Black. 2010. Multivariate Data Analysis . 7 th Edition. Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall.
Harrison-Walker,  L.  J.  2001.  The  Measurement  of  Word-of-Mouth  Communication  and  an Investigation  of  Service  Quality  and  Customer  Commitment  as  Potential Antecedents. Journal of Service Research , 4 : 60-75.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G. dan Gremler, D.D. 2004. Electronic Word-of-Mouth via  Consumer-Opinion  Platforms:  What  Motivates  Consumers  to  Articulate Themselves On the Internet ? . Journal of Interactive Marketing , 18/1 : 38- 52.
Hsu,  C.  L.  And  Chen,  J.  C.  L.  2008.  Acceptence  of  blog  usage  :  the  role  of  technology acceptane,  social  influence  and  knowledge  sharing  motivation. Information  and Mangement , 45/1 : 65-74.
Hu,  H.  H.  S.;  Kandampull,  J.y  &  Juwaheer,  T.  2007.  Relationships  and  impacts  of  service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an empirical study. The Services Industries Journal , 29/2 : 111-125.
Jalilvand, M. R. dan Samiei, N. 2012. The Effect of Electronic Word of Mouth On Brand Image and  Purchase  Intention:  An  Empirical  Study  in  the  Automobile  Industry  in Ira. ,Marketing Intelligence & Planning , 30/4 : 460 – 476.
Jalilvand,  M.  R.  dan  Samiei,  N.  2012.The  Impact of  Electronic Word  of  Mouth  On  A  Tourism
Destination Choice: Testing the Theory of Planned Behavior (TPB ).Internet Research , Vol. 22 Iss: 5 : 591 – 612. Jefkins, F. 2004. Public Relation . 5th edition. New York : Willey.
Kim, J. H. And Hyun, Y. J.  2011. A  Model to Investigate the Influence of Marketing Mix Effort and Corporate Image on Brand Equity in the IT Software Sector. Industrial Marketing Management , 40 : 424 – 438.
Kotler,  P.and  Keller,  K.  L.  2012. Marketing  Management  13th  Edition. New  Jersey  :  Prentice Hall.
Lin, C., Wu, Y., & Chen, J. 2013. Electronic Word-Of-Mouth: The Moderating
Roles Of Product Involvement And Brand Image. Proceedings of 2013 international conference on technology innovation and industrial management , Phuket,
Thailand.
Lee, J.; Park, D. H. And Han, I. 2008. The Effect of On Line Consumers Reviews on Consumers Purchasing  Intention  :  The  Moderating  Role  of  Involvement. International  Journal  of Electronic Commerce ,11/4 : 125-148.
Mowen, J. And Minor, M. 2002. Consumer Behavior . 5th edition. New Jersey : Prentice Hall.
Norman,  P.  and  Smith,  L.  1995.  The  theory  of  planned  behavior  and  exercise  :  An investigation into the role of prior behavior, behavior intention and attitude variability. European Journal of Social Psychology , 25/4 : 403-415.
Peter, P. J. And Olson, J. C. 2008. Consumer Behavior and Marketing Strategy , Mc Graw Hill. Ruben,  B.  D.  Stewart,  L.  P.  1998. Communication  and  Human  Behavior ,  USA  Viacom Company.
Sher,  P.  J.  And  Lee,  S.  H.  2009.  Customer  Skepticism  and  online  review  :  An  elaboration likelihood model perspective. Social Behavior and Personality , 37/1 : 137-144.
Zeithaml,  V.A.,  Bitner,  M.J.,  &  Gremler,  D.D.  2012. Services  Marketing:  Integrating  Customer Focus Across the Firm. 4 th Edition. Singapore: McGraw-Hill.