## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## ANALISIS PENGARUH RELIABILITAS PELAYANAN, RESPONSIVITAS PETUGAS, DAN INTENSITAS EMPATI PETUGAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH

## Edi Sukarjono

## ABSTRAK
ANALISIS  PENGARUH  RELIABILITAS  PELAYANAN,  RESPONSIVITAS  PETUGAS,  DAN INTENSITAS  EMPATI  PETUGAS  TERHADAP  KEPUASAN  NASABAH. Penelitian  ini  merupakan kegiatan  untuk  mengetahui  faktor-fakator  yang  mempengaruhi      kepuasan  pelanggan  dalam bertransaksi  di  bank.  Tujuan  penelitisan  adalah  untuk  mengkaji  dan  menganalisis  besaran  dari variabel  penelitian berikut : (1) Kondisi : reliabilitas pelayanan, responsivitas  petugas,  dan intensitas empati petugas. (2) Kondisi kepuasan nasabah. (3) Seberapa besar pengaruh : reliabilitas palayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah secara parsial. (4) Seberapa  besar  pengaruh  :  reliabilitas  palayanan,  responsivitas  petugas,  dan  intensitas  empati petugas  terhadap  kepuasan  nasabah  secara  simultan.  Penelitian  kuantitatif  ini  dijabarkan  dalam analisa  deskriptif  dan  verifikatif  dan  dilakukan  di  PT.  Bank  Central  Asia,  Tbk  Cabang  ITC  Kuningan Jakarta  dengan  menggunakan  jasa  penyebar  kuesioner  oleh  Listya  Sugiarti,  dengan  sampel sebanyak 75.  Teknik sampling yang digunakan aksidental sampling dengan ketentuan nasabah telah berlangganan  setidaknya  3  tahun.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis penelitian  kuantitatif  ini  adalah  analisis  jalur.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  responden  :  (1) Kondisi    reliabilitas  pelayanan,  responsivitas  petugas,  dan  intensita  empati  petugas  baik  sampai dengan  sangat  baik.  (2)  Kondisi  kepuasan  nasabah  baik  sampai  dengan  sangat  baik.  (3)  Terdapat pengaruh  signifikan  dari    reliabilitas  pelayanan  sebesar  13,90  %,  responsivitas  petugas  42,90%, intensitas  empati  petugas  14,90  %  terhadap  kepuasan  nasabah  secara  parsial.  (4)  Terdapat pengaruh  yang  signifikan  dari  reliabilitas  pelayanan,  responsivitas  petugas,  dan  intensitas  empati petugas secara simultan dengan besaran 71,70  %.
Kata kunci : reliabiltas pelayanan, responsivitas petugas, intensitas empati petugas, dan kepuasan nasabah .

## I.  PENDAHULUAN

## A.  Latar Belakang Masalah
Bisnis  jasa  dari  perbankan  memiliki  pertumbuhan  pesat,  dengan  sendiri  akan menarik  investor  dari  berbagai  belahan  dunia  untuk  berinvestasi  di  Indonesia.  Dengan demikian,  tingginya  pertumbuhan  jumlah  nasabah  juga  diikuti  oleh  tingginya  penyerapan berbagai  bank  yang  terus  melakukan  ekspansi  wilayah  ataupun  area  operasionalnya, disamping  juga  semakin  banyaknya  investor  asing  yang  masuk  sehingga  kompetisi  bisnis jasa dari perbankan semakin tinggi.
Berbagai    produk  unggulan  saat  ini  mulai  ditebar  untuk  difungsikan  sebagai  fitur dari  sosok  bank  yang  dikelolanya.  Termasuk  diantaranya  adalah  fitur-fitur  yang  berkaitan dengan  kualitas  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  petugas  yang  telahdipilihnya.  Setiap bank harus mampu menggerakan, mengarahkan, dan mempengaruhi segenap petugasnya untuk  menjalankan  misi  perusahaan  dengan  berasar  pada  budaya  organisasi  yang  telah

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
ditetapkan. Sehingga reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, maupun empati petugas harus selalu diutamakan demi kepuasan nasabah.
Namun dalam kenyataannya,  saat ini tidak sedikit adanya penurunan nilai kualitas dalam hal tersebut, sehingga diperlukan adalanya kontinyuitas tingginya kualitas pelayanan dari  awal  sampai  akhir  jam  operasional  bank.  Tujuannya  adalah  untuk  menyediakan  dan memberikan  produk  dan  kualitas  pelayanan  dengan  keunggulan  kompetitif  didalamnya, sehingga didapatkan kemenangan dalam berkompetisi.  Menurut Parasuraman, et al (1994) dalam  bukunya  Freddy  Rangkuti  (2005)  dan  ditulis  kembali  oleh  Sugiarti,  L  (2014) disebutkan  bahwa  :  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan.  Kualitas  merupakan  ukuran  penilaian  menyeluruh  atas  tingkat  suatu  layanan yang baik.
Philip  Kotler  dan  Kevin  Keller  (2009)  dalam  Sugiarti,  L  (2014)  menyatakan  bahwa dalam  memberikan  pelayanan,  setidaknya  bank  harus  memenuhi  lima  kriteria  kualitas pelayanan  sehingga  dapat  menciptakan  nasabah  yang  loyal,  yaitu  bukti  fisik,  kehandalan, ketanggapan,  jaminan,  Empati.  Berdasar  pada  hal  tersebut,  maka  untuk  menggali  kualitas pelayanan  sebagai  salah  satu  bentuk  estetika  operasional  bank,  diperlukan  penggalian secara  lebih  mendalam  akan  terdapatnya  pengaruh  baik  secara  parsial  maupun  simultan dari  tingkat  kehandalan,  tingkat  ketanggapan,  dan  nilai  empati  yang  diberikan  petugas kepada  pelanggannya.  Berasar  pada  realita  tersebut,  maka  dalam  kegiatan  penelitian  ini dilakukan  dengan  menetapkan  judul Analisis  Pengaruh  Reliabilitas  Pelayanan, Resposibilitas Petugas, dan Intensitas Empati Petugas terhadap Kepuasan Nasabah .

## B.   Rumusan Masalah
Berdasar  pada  latar  belakang  masalah  yang  telah  ditetapkan,  maka  dalam  kegiatan penelitian ini dilakukan perumusan masalah sebagai berikut :
1.  Bagaimana  kondisi  dari  reliabilitas  pelayanan,  responsivitas  petugas,  intensitas empati petugas, dan kepuasan masabah.
2.  Seberapa  besar  pengaruh  secara  parsial  dari  reliabilitas  pelayanan,  responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah.
3.  Seberapa  besar  pengaruh  secara  simultan  dari  reliabilitas  pelayanan,  responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah.

## C.  Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari dilakukannya kegiatan penelitian ini adalah :
1.  Untuk  mengetahui  bagaimana  kondisi  dari  reliabilitas  pelayanan,  responsivitas petugas, intensitas empati petugas,  dan kepuasan nasabah.
2.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  secara  parsial  dari  reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah..
3.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  secara  simultan  dari  reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah.

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## II.  Kajian Pustaka

## A.  Pengertian variabel penelitian

## 1.   Pengertian Reliabilitas Pelayanan
Kesamaan dan kontinyuitas nilai pelayanan dari awal sampai akhri operasional perusahaan  kepada  pelanggan  merupakan  salah  satu  bentuk  bagi  upaya  memberikan kepusanan maupun mengikat loyalitas pelanggan.  Sangat sedikit pelanggan yang bisa memgerti maupun memahami penurunan nilai dari kualitas pelayanan seorang petugas karena  faktor  kelelahan.  Pelanggan  yang  merasa  diri  sebagai  orang  yang  sangat menentukan eksistensi setiap perusaahaan selalu memnginkan kehandalan pelayanan dari  semua  petugas  yang  dihadapinya.  Menurut  Jill  Griffin  (2012  :  111)  reliabilitas merupakan  :  kemampuan  untuk  memberikan  apa  yang  telah  dijanjikan  secara  tepat, andal, dan tepat.

## 2.  Pengertian Responsivitas Petugas
Rasa  aman  dan  nyaman  akan  sangat  didapatkan  pelanggan  apa  bila  mereka senantiasa mendapatkan tanggapan yang sesuai dengan harapannya. Jill Griffin (2012 : 111)  menyebutkan  bahwa  daya  tanggap  petugas  merupakan  :  keinginan  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  tepat.  Berdasar  pada  hal tersebut,  memberikan  pelayanan  yang  tepat  bukan  berarti  dengan  memberikan ketanggapan yang berlebbihan. Terlalu berlebihan petugas dalam mengimplementasikan  daya  tanggan  justru  akan memberikan rasa jengkel  dan kurang menyenangkan  kepada  pelanggan  terentu.  Demikian  pula  sebaliknya,  kurangnya intensitas daya tanggap yang diimplementasikan petugas kepada pelangan akan sangat berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## 3.  Pengertian Intensitas Empati Petugas
Empati merupakan keingiian untuk menyentuh keinginan pelanggan dengan hati petugas  yang  bersangkutan.  Sehingga  keberhasilan  implementasi  berinteraksi beradasar  pada  empati  sangat  bergantung  pada  ketulusan  dan  keiklasan  hati  setiap petugas  yang  ada,  sehingga  pelanggan  dengan  senang  dan  sabar  akan  menanti gilirannya untuk mendapatkan perhatian dan kepedulian dari petugas atau dengan kata lain  pelanggan  akan  dengan  sabar  menanti  untuk  mendapatkan  rasa  empati  dari petugas  yang  diharapkan.  Menurut  Jill  Griffin  (2012  :  111)  empati  adalah  tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan.

## 4.  Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  sebenarnya  merupakan  sesuatu  yang  tidak  sama  nilainya  bila dibandingkan antara satu pelanggan dengan lainnya. Namun demikian, pada dasarnya, hal  yang  menyenangkan  seseorang,  apabila  diberikan  dengan  penuh  ketulusan  hati maka  juga  bisa  memberikan  kepuasan  kepada  orang-orang  lainnya.  Menurut  Day dalam Tse dan Wilton (1988) yang dikutip kembali oleh Tangkilasan H.N.S (2005 : 212

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
),  pengertian  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelayanan terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  atau  harapan sebelumnya  (  atau  norma  kinerja  lainnya  )  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan setelah  pemakaiannya.  Lebih  lanjut, Tangkilasan  juga  menyebutkan  bahwa  pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

## B.  Hipotesis Penelitian
1.  Seberapa  besar  pengaruh  reliabilitas  pelayanan, responsivitas  petugas, dan  empati petugas secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
2.  Seberapa  besar  pengaruh  reliabilitas  pelayanan, responsivitas  petugas, dan  empati petugas secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

## III. Metodologi Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  dalam    kegiatan  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dan verifikatif,  dan  bertujuan  untuk  menguji  kebenaran  hipotesis  yang  dilaksanakan  melalui pengumpulan data dilapangan, dimana penelitian ini untuk menguji pengaruh dari reliabilitas pelayanan, responsivitas, dan empati petugas terhadap kepuasan nasabah.

## 1.  Populasi Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  penabung  (tahapan)  yang bertransaksi di PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang ITC Kuningan Jakarta. Dari jawaban yang berhasil dikumpulkan, berdasar teknik sampling yang ditetapkan diperolah sampel sebanyak  75 nasabah.

## 2.  Sampel dan teknik Sampling
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Aksidental Sampling. Dalam hal ini dilakukan dengan memberikan kuesioner pada nasabah.

## 3.  Definisi Operasional Variabel
Pada  penelitian  ini  terdapat  4  variabel  yang  diukur.  Untuk  menjelaskan  variabel, maka perlu difinisi operasional masing-masing variabel sebagai upaya untuk memahami masing-masing variabel yang digunakan.
a.     Reliabilitas Pelayanan,
Reliabilitas merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan secara tepat  dan  andal.  Jill  Griffin  (2012  :  111).  Yang  mana,  reliabilitas  pelayanan  itu  harus memiliki  kontinyuitas  nilai  yang  sama  dari  awal  sampai  akhir.  Adapun  indikator  yang ditetapkan  adalah  ketelitian  pelayanan,  pelayanan  yang  tepat  dan  cepat,  tepat penanganan, memberikan penerangan, dan memenuhi kebutuhan.
b. Responsivitas Petugas
Responsivitas  petugas  merupakan  daya  tanggap  dari  petugas  untuk  memberikan kenyamanan.  Rasa  aman  dan  nyaman  akan  sangat  didapatkan  pelanggan  apa  bila mereka  senantiasa  mendapatkan  tanggapan  yang  sesuai  dengan  harapannya  (Jill Griffin  ,  2012  :  111).  Adapun  indikator  yang  ditetapkan  adalah  menyegerakan

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
pelayanan,  menyegerakan  mengatasi  masalah,  peduli  masalah  nasabah,  menyambut dan mengarahkan nasabah.

## c.     Intensitas Empati Petugas
Empati menurut Jill Griffin (2012 : 111) adalah tingkat kepedulian dan perhatian individu yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Intensitas  empati  petugas  merupakan  kedalaman rasa  empati  yang  diamalkan  oleh  petugas  kepada  nasabahnya.  Adapun  memahami keperluan  dan  keluhan,  memahami  nasabah  secara  personal,  memperhatikan keperluan nasabah, dan senantiasa membantu nasabah
d.     Kepuasan nasabah
Kepuasan  nasabah merupakan  rasa  pemenuhan  harapan  yang  diterima  oleh  nasabah saat  melakukan  transaksi.  Menurut  Tangkilasan  (2005  :  212)    dalam  Sugiayati.  L kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

## 4. Model Analisis Data
Oleh karena teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, maka berikut ini disajikan gambar diagram jalur dan persamaan struktural maupun berdasar substruktur, yakni substruktur 1 dan substruktur 2 sebagai berikut :
X 1 ρYX 1 ξ 1
rX 1 X 2 rX 1 X 3 X 2 ρYX 2 Y rX 2 X 3 ρYX 3
X 3
Gambar substruktur 1 Dimana : X 1 = Reliabilitas Pelayanan X 2 = Responsivitas Petugas
X 3 =  Intensitas Empati Petugas Y  =  Kepuasan Naabah ε  =  epsilon,  yaitu  variabel  atau  faktor  residual  yang  menjelaskan  pengaruh  variabel  lain yang  telah  teridentifikasi  oleh  teori,  akan  tetapi  tidak  diteliti  atau  variabel  lain  yang  belum teridentifikasi  oleh  teori  ataupun  muncul  sebagai  akibat  dari  kekeliruan  pengukuran  dari variabel yang telah ditetapkan.
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan  perangkat  SPSS, sebagai berikut :
a. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel bebas X i terhadap variabel terikat Y. Pengujian dilakukan dengan menggunakan hipotesis statistik : H 0 : ρYX i = 0 : Tidak terdapat pengaruh dari variabel bebas X i terhadap variabel terikat Y. H 1 : ρYX i ≠ 0 : Terdapat pengaruh dari variabel bebas X i terhadap variabel terikat Y. Dimana : X i ; i = 1,2,3,
Adapun kriteria uji, tolak H 0 bila t hitung > t tabel .

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
b. Pengujian  hipotesis  pengaruh  secara  simultan  dari  variabel  bebas  (X 1-3 )  terhadap variabel terikat Y
Pengujian dilakukan dengan menggunakan hipotesis statistik : H 0 : ρYX 1 = ρYX 2 = ρYX 3 = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersamaan dari faktor-faktor bebas  X terhadap faktor  terikat Y.
H 1 : ρYX 1 ≠ ρYX 2 ≠  ρYX 3 ≠ 0 : Terdapat pengaruh yang signifikan secara bersamaan dari faktor-faktor bebas X terhadap faktor terikat Y.
Adapun kriteria uji : tolak hipotesa H 0 jika F hitung > F tabel
IV.     Hasil dan Pembahasan
A.  Hasil
1.  Uji validitas,  reliabilitas dan normalitas data
a.  Pengujian Validitas Butir Pertanyaan
Uji  validitas  setiap  butir  pertanyaan  dilakukan  dengan  teknik  korelasi product moment ,  yang  mana  bila  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  nilai  r  tabel  maka  butir pertanyaan    dinyat akan  valid.  Nilai  r  tabel  ditetapkan  berdasar  taraf  uji  α  =0,05 dengan  df  =  28,  sehingga  nilai  r  tabel  adalah  0,361.      Hipotesis  statistik  dari pengujian ini adalah :
H 0 : Butir pertanyaan valid
H a : Butir pertanyaan tidak valid Kriteria uji : H 0 diterima dan H a ditolak  bila r hitung > r tabel
Adapun hasil dari uji validitas setiap butir pertanyaan dihasilkan fakta sebagai berikut 1)  Untuk butir pertanyaan pada variabel X 1 nilai r-hitung berada pada rentang 0,775 –  0,866  yang  berarti  lebih  besar  dari  r-tabel  0,361.  Sehingga  semua  butir pertanyaan dinyatakan valid.
2)   Untuk  butir  pertanyaan  pada  variabel  X 2 nilai  r-hitung  berada  pada  rentang 0,782 –  0,851yang  berarti  lebih besar  dari r-tabel  0,361.  Sehingga semua  butir pertanyaan dinyatakan valid.
3)  Untuk butir pertanyaan pada variabel X 3 nilai r-hitung berada pada rentang 0,808 –  0,866  yang  berarti  lebih  besar  dari  r-tabel  0,361.  Sehingga  semua  butir pertanyaan dinyatakan valid.
4)  Untuk butir pertanyaan pada variabel X 1 nilai r-hitung berada pada rentang 0,716 –  0,844  yang  berarti  lebih  besar  dari  r-tabel  0,361.  Sehingga  semua  butir pertanyaan dinyatakan valid.
b.  Pengujian Reliabilitas Butir Pertanyaan Uji  reliabilitas  dilakukan dengan mengadopsi kriteria  dari  Nunnaly  (dalam  Mulyanto, H.  (2010:126)  yang  mana  reliabilitas  butir  pertanyaan  terpenuhi  manakala  nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,600. Hipotesis statistik dari pengujian ini adalah : H 0 : Instrumen penelitian reliabel
H a : Instrumen penelitian tidak reliabel Kriteria uji : H 0 diterima dan H 0 ditolak bila Cronbach’s alpha > 0,600.

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Adapun  hasil  perhitungan  mendapatkan  hasil  yang  berada  pada  rentang  0,835 – 0,859  sehingga  semuanya  memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0,666  dan  dinyatakan bahwa semua butir pertanyaan dalam kuesioner penelitian bersifat reliabel.
c.  Uji normalitas data
Uji normalitas data pada penelitian ini menggunakan metode Uji Normalitas Regresi atau  Uji  Normal  P-P  Plot  karena  jumlah  data  yang  ada  lebih  besar  dari  30,  untuk diketahui  bahwa  bila  jumlah  data  N  <  30  maka  digunakan  metode  uji Kolmogorov Smirnov, hal ini biasa ditemui pada data-data kualitatif. Uji kenormalan terpenuhi jika hasil uji yang dapat kita lihat pada gambar Normal P-P Plot dibawah ini :
Berdasar gambar diatas dapat dilihat bahwa data untuk butir pertanyaan pada variabel X 1 memilki  sebaran  data  yang    berdistribusi  normal  karena  mengikuti  garis  diagonal  yang merupakan  garis  normalitas  yang  ada,  sehingga  data  penelitian  dapat  di  gunakan  untuk tahap  selanjutnya  karena  sudah  terbebas  dari  uji  normalitas.  Gambar  yang  mirip  juga didapatkan pada variabel X 2 , X 3 , dan Y.

## 2.  Hasil analisis deskriptif
Kriteria  kondisi  diadaptasi  dari  buku  Metodologi  Penelitian  Karangan  Sugiyono  (2009  : 135) yaitu berdasarkan rentang skor maksimum dan minimum, sebagai berikut
Kriteria Kondisi Berdasarkan Nilai X rata-rata Rentang nilai X rata-rata Kriteria 1,00 – 1,80 Sangat tidak baik 1,81 – 2,60 Tidak baik 2,61 – 3,40 Cukup baik 3,41 – 4,20 Baik 4,21 – 5,00 Sangat baik
Sumber : Diadaptasi dari Sugiyono (2009 : 135)
Hasil  dari  analisis  deskriptif  merupakan  fenomena  ataupun  kondisi  dari  reliabilitas pelayanan,  responsivitas  petugas,  intensitas  empati  petugas,  dan  kepuasan  nasabah. Adapun hasil dapat dilihat dalam tabel berikut
Variabel Dimensi X rata-rata Standar deviasi Kategori kondisi Reliabilitas Kontinyuitas 3,893 0,692 baik –  sangat

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
pelayanan (X 1 ) pelayanan secara tepat 3,201 —4,585 baik Kontinyuitas pelayanan secara andal 3,960 0,713 baik —sangat baik 3,247 —4,673 Responsivitas petugas (X 2 ) Memberi tanggapan 4,018 0,512 Baik —sangat baik 3,506-- 4,530 Memberi  rasa  aman dan nyaman 4,160 0,606 Baik —sangat baik 3,554 — 4,766 Intensitas empati  petugas (X 3 ) Memahami nasabah 4,058 0,504 baik –  sangat baik 3,554 —4,562 memberikan perhatian 3,993 0,609 baik —sangat baik 3,384 —4,602 Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Nasabah mau merekomendasikan 4,213 0,725 Sangat baik 3,488 —4,938 Nasabah Loyal 4,133 0,730 Baik —sangat baik 3,403 —4,863
Sedangkan  frekuensi  jawaban  dari  masing-masing  responden  terhadap  setiap pertanyaan adalah sebagai berikut :
Dimensi yang ditetapkan dalam penelitian Prosentase pilihan responden dari opsi yang ada  (dalam %) 1 2 3 4 5 Kontinyuitas pelayanan secara tepat 0,00 0,90 27,10 53,80 18,20 Kontinyuitas pelayanan secara andal 0,00 0,70 25,30 51,30 22,70 Memberi tanggapan 0,00 1,30 24,40 45,30 28,90 Memberikan rasa aman dan nyaman 0,00 0,00 20,70 20,70 36,70 Memberi perhatian 0,00 0,70 26,00 46,70 26,70 Memahami nasabah 0,00 0,90 23,10 45,30 30,70 Nasabah mau merekomndasikan 0,00 0,90 15,10 45,80 38,20 Nasabah loyal 0,00 2,00 14,70 51,30 32,00
3. Hasil Analisis verifikatif
Untuk  mengetahui  nilai  dari  hubungan  korelasi  antara  variabel  reliabilitas  pelayanan (X 1 ), responsivitas petugas (X 2 ), intensitas empati petugas (X 3 ), serta nilai koefisien jalur dan pengaruh variabel tersebut terhadap variabel kepuasan nasabah (Y), maka berikut ini ditampilkan diagram struktur lengkap sebagai berikut :
X 1 ε 1 0,634 0,197 0,792 X 2 0,538 Y 0,644 0,209 0,681 X 3
a.  Koefisien jalur antara variabel bebas dengan variabel terikat

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Besaran  koefisien  jalur  dari  reliabilitas  pelayanan  (X 1 ),  responsivitas  petugas  (X 2 ), intensitas empati petugas (X 3 )  dengan  variabel kepuasan nasabah (Y)  dapat diketahui berdasar gambar sebagai berikut:
Koefisien Jalur Variabel X 1-3 Terhadap Variabel Y Variabel Koefisien Jalur Reliabilitas pelayanan (X 1 ) 0,197 Responsivitas petugas (X 2 ) 0,538 Intensitas empati petugas (X 3 ) 0,209
Sumber : Hasil pengolahan data
Berdasar besaran koefisien jalur diatas, maka dapat diperoleh persamaan jalur : Y = 0,197 X 1 + 0,538 X 2 + 0,209 X 3 + Ɛ 1 Dimana : X 1 X 2
X 3 Y
: reliabilitas pelayanan
: responsivitas petugas
: intensitas empati petugas
: Kepuasan nasabah
b.  Pengaruh    dari  variabel    reliabilitas  pelayanan  (X 1 ),  responsivitas  petugas  (X 2 ), intensitas  empati  petugas  (X 3 )    terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  secara parsial
1)  Berdasar  gambar  diatas,  besarnya  pengaruh  dari  variabel  reliabilitas  pelayanan (X 1 ) terhad ap variabel kepuasan nasabah (Y) sebesar (ρYX 1 ) 2 = (0,197) 2 =  0,039 atau  3,90  %  .  Berdasar  pengaruh  secara  parsial,  ini  merupakan  pengaruh langsung yang paling kecil  dari variabel bebas lainnya.
Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  atau  pengaruhnya  melalui  variabel responsivitas (X 2 ) sebesar (ρYX 1 )(rX 1 X 2 )( ρYX 2 ) =  0,197 x 0,634 x 0,538 = 0,067 dan pengaruhnya melalui variabel persepsi dan moril kerja sebesar (ρYX 1 )(rX 1 X 3 )( ρYX 3 ) = 0,197 x 0,644 x 0,209  =  0,026
2)  Pengaruh  secara  parsial  dari  variabel  responsivitas  petugas  (X 2 )    terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) secara langsung
Berdasar gambar diatas, besarnya pengaruh dari variabel  responsivitas petugas (X 2 ) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sebesar (ρYX 2 ) 2 = (0,538) 2 = 0,289 atau sebesar 28,90 % .
Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  melalui  variabel  reliabiltas  pelayanan(X 1 ) sebesar  ρYX 2 )(rX 2 X 1 )(  ρYX 1 )  =  0,538  x  0,634  x  0,197  =  0,067  dan  pengaruhnya melalui  variabel  intensitas  empati  petugas  (X 3 )  sebesar  (ρYX 2 )(rX 2 X 3 )(  ρYX 3 )  = 0,538 x 0,644 x 0,209 = 0,073
3)  Pengaruh  secara  parsial  dari  variabel    intensitas  empati  petugas  (X 3 )  terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) secara langsung
Berdasar  gambar  diatas,  besarnya  pengaruh  dari  variabel  intensitas  empati petugas (X 3 ) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sebesar (ρYX 3 ) 2 = (0,209) 2 = 0,044  atau 4,40  %.

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Sedangkan  pengaruh  secara  tidak  langsung    melalui  variabel  reliabilitas pelayanan (X 1 ) sebesar (ρYX 3 )(rX 3 X 1 )( ρYX 1 ) = 0,209 x 0,792 x 0,197= 0,033 dan pengaruhnya  melalui  variabel    responsivitas  petugas  (X 2 )  sebesar  (ρYX 3 )(rX 3 X 2 )( ρYX 2 ) = 0,209 x 0,644 x 0,538 = 0,072
c.  Pengaruh  dari  variabel  reliabilitas  pelayanan  (X 1 )  ,  responsivitas  petugas  (X 2 ),  dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah (Y) secara simultan Pengaruh  secara  bersamaan  dari  variabel  reliabilitas  pelayanan  (X 1 ),  responsivitas petugas  (X 2 ),  intensitas  empati  petugas  (X 3 )  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah (Y) merupakan penjumlahan antara pengaruh langsung dan tidak langsung, adapun hasil penjumlahan dapat dilihat pada tabel berikut :
Pengaruh Secara total dari variabel X Terhadap Variabel Y
Variabel Pengaruh langsung Pengaruh Melalui Pengaruh Langsung dan tidak langsung X 1 X 2 X 3 X 1 0,039 --------- 0,067 0,033 0,139 X 2 0,289 0,067 --------- 0,073 0,429 X 3 0,044 0,033 0,072 --------- 0,149 Total  Keseluruhan  Pengaruh  Variabel  X 1-3 terhadap Variabel Y 0,717
Sumber : Hasil pengolahan data
Hal tersebut sesuai dengan tabel berikut :
Model Summary Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .847 a .717 .705 1.470
a. Predictors: (Constant), Variabel_X3, Variabel_X2, Variabel_X1
d.  Pengujian Hipotesis
1)  Pengaruh  variabel  reliabilitas  pelayanan  (X 1 )  terhadap  variabel  kepuasan nasabah (Y)
Untuk pengujian ini, maka ditetapkan hipotesis statistik :
H 0 : ρYX 1 = 0 Tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel reliabilitas  pelayanan  (X 1 )  terhadap  variabel  kepuasan
nasabah  (Y)
H 1 : ρYX 1 ≠ 0 Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel reliabilitas  pelayanan  (X 1 )  terhadap  variabel  kepuasan
nasabah (Y)
Dengan kriteria uji : Tolak H 0 jika t hitung > t tabel Dengan ketentuan: nilai t tabel pada taraf signifikansi α = 0,05 dan Derajad Kebebasan (DK) dengan ketentuan DK  = 73 yaitu 1,664

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Uji Hipotesis Pengaruh Variabel  reliabilitas pelayanan (X 1 ) terhadap kepuasan nasabah  (Y) Struktural Koefisien Jalur t hitung t tabel Kesimpulan ρYX 1 0,197 1,842 1,645 H 0 ditolak,  terdapat  pengaruh  yang signifikan
Sumber : Hasil pengolahan data
Berdasarkan data pada tabel diatas, maka dapat diputuskan bahwa H 1 diterima dan H 0 ditolak  atau  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  dorongan berprestasi  dan  pengakuan  terhadap  variabel  kompetensi.  Besarnya  pengaruh secara  langsung  adalah  (0,197) 2 =  0,039  atau  3,90  %  .  Sedangkan  pengaruhnya melalui  X 2 6,70  %  dan  melalui  X 3 3,30  %,  sehingga  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung secara total sebesar 13,90 %.
2)  Pengaruh variabel responsivitas  petugas (X 2 ) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y)
Untuk pengujian ini, maka ditetapkan hipotesis sebagai berikut :
H 0 : ρYX 2 = 0 Tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari variabel  responsivitas  petugas    (X 2 )  terhadap variabel kepuasan nasabah (Y)
H 1 : ρYX 2 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel responsivitas  petugas  (X 2 )  terhadap  variabe
lkepuasan nasabah  (Y)
Dengan kriteria uji : Tolak H 0 jika t hitung > t tabel
Dengan ketentuan: nilai t tabel pada taraf signifikansi α = 0,05 dan Derajad Kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = 73, yaitu 1,664
Uji Hipotesis Pengaruh Variabel responsivitas petugas  (X 2 ) terhadap kepuasan nasabah (Y) Struktur al Koefisien Jalur t hitung t tabel Kesimpulan ρYX 2 0,538 6,287 1,66 4 H 0 ditolak, Terdapat pengaruh yang signifikan
Sumber : hasil pengolahan data
Berdasarkan data pada tabel diatas, maka dapat diputuskan bahwa H 1 diterima dan H 0 ditolak  atau  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  responsivitas petugas terhadap variabel kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh secara langsung adalah (0,538) 2 = 0,289 atau 28,90 % Sedangkan pengaruh melalui  X 1 6,70 %  dan melalui    X 3 sebesar    7,20  %,  sehingga  total  dari  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung sebesar 42,90 %.

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
3)  Pengaruh  variabel    intensitas  empati  petugas  (X 3 )  terhadap  variabel  kepuasan nasabah (Y)
Untuk pengujian ini, maka ditetapkan hipotesis statistik :
H 0 :  ρYX 3 =
0
Tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel intensitas  empati  petugas  (X 3 )  terhadap  variabel
kepuasan nasabah (Y)
H 1 :  ρYX 3 ≠
0
Terdapat    pengaruh  yang  signifikan  dari    variabel intensitas  empati  petugas  (X 3 )  terhadap  variabel
kepuasan nasabah (Y)
Dengan kriteria uji : Tolak H 0 jika t hitung > t tabel Dengan ketentuan: nilai t tabel pada taraf signifikansi α = 0,05 dan Derajad Kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = 1,664
Uji Hipotesis Pengaruh Variabel intensitas empati npetugas (X 3 ) terhadap kepuasan nasabah (Y) Struktur al Koefisien Jalur t hitung t tabel Kesimpulan ρYX 2 0,209 1,93 4 1,664 H 0 ditolak, Terdapat pengaruh yang signifikan
Berdasarkan data pada tabel diatas, maka dapat diputuskan bahwa H 1 diterima dan H 0 ditolak  atau  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  intensitas  empati petugas terhadap variabel kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh secara langsung adalah  (0,209) 2 =  0,044 atau  4,40    %  .  Sedangkan  pengaruhnya  melalui  X 1 3,30  % dan melalui X 2 7,20 %, sehingga pengaruh total secara langsung dan tidak langsung sebesar 14,90 %.
4)  Pengujian Pengaruh  Variabel X 1-3 terhadap Variabel Y secara simultan Pengujian Pengaruh Variabel reliabilitas pelayanan (X 1 ), variabel responsivitas  petugas  (X 2 )  serta  variabel  intensitas  empati  petugas  (X 3 )  terhadap Variabel  kepuasan  nasabah  Y  secara  gabungan  dapat  dilakukan  dengan  melihat nilai R  Square dalam  tabel Model  Summary dan  nilai  F  dalam  tabel  anova  untuk meyakini bahwa model jalur yang ditetapkan sudah benar dan layak digunakan untuk meprediksi.  Besarnya  pengaruh  secara  bersama-sama/simultan  secara  umum  juga merupakan  penjumlahan  dari  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung variabel  bebas  yang  telah  ditetapkan  diatas  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah. Untuk  melihat  adanya  kebenaran  dari  pengaruh  secara  bersama-sama/simultan  ini, maka dapat ditampilkan tabel sebagai berikut :
Pengujian dilakukan dengan menggunakan hipotesis statistik : H 0 :  ρYX 1 =  ρYX 2 =  ρYX 3 =  0  :  Tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara bersama dari faktor-faktor variabel bebas  X 1,2,3 terhadap faktor  terikat Y.

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
H 1 :  ρYX 1 ≠  ρYX 2 ≠  ρYX 3 ≠  0 : Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara bersama dari faktor-faktor variabel bebas X 1,2,3 terhadap faktor terikat Y. Adapun kriteria uji : tolak hipotesa H 0 jika F hitung > F tabel
Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X terhadap Variabel (Y) secara simultan
R Square F hitung F tabel Kesimpulan 0,717 60,043 2,160 Model  regresi  benar  dan  layak  untuk memprediksi Sumber : Hasil pengolahan data
Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  diketahui  bahwa  nilai  F hitung >  F tabel atau  60,043  > 2,160  sehingga  H 0 ditolak  maka  dapat  diputuskan  bahwa  variabel  reliabilitas pelayanan  (X 1 ),  variabel  responsivitas  petugas  (X 2 )  serta  variabel  intensitas  empati petugas  (X 3 )  secara  bersama  mempengaruhi  variabel  kepuasan  nasabah  (Y). Besarnya pengaruh adalah 0,717  atau 71,70 %.
Besarnya pengaruh variabel lain diluar model yang telah ditetapkan sebesar  100,00 % - 71,70  % =  29,30 %.

## B.  Pembahasan
1. Pembahasan deskriptif
Secara  keseluruhan,  kondisi  kualitas  pelayanan  berdasar  dimensi  penelitian  yang ditetapkan  berada  dalam  kondisi  baik  sampai  dengan  sangat  baik.  Dengan  demikian, kondisi  variabelpun  juga  berada  dalam  kisaran  tesebut.  Namun  demikian,  untuk  dimensi kontinyuitas  pelayanan  secara  tepat,  kontinyuitas  pelayanan  secara  andal,  dan  memberi perhatian masih memiliki jawaban kurang memuaskan dengan frekuensi diatas 25 %, oleh karena itu dalam pembinaan petugas hendaknya lebih difokuskan pada dimensi tersebut.

## 2. Pembahasan deskirptif
a.  Hubungan korelasi antar variabel bebas
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa hubungan korelasi antar  variabel X 1 , X 2 , dan X 3 memiliki kriteria tinggi dan positif. Maksudnya adalah bila kondisi  dari setiap variabel itu semakin baik, maka seiring dengan hal tersebut akan diikuti oleh perbaikan kondisi variabel bebas lainnya.
b.  Pengaruh dari variabel  reliabilitas pelayanan (X 1 ), responsivitas petugas (X 2 ), intensitas empati petugas (X 3 )  terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) secara parsial.
1) Pengaruh  secara  parsial  dari  reliabilitas  pelayanan  (X 1 )  terhadap  variabel kompetensi (Y) secara langsung dan tidak langsung.
Berdasar  pada  hasil  analisis  jalur  dan  pengujian  hipotesis,  didapatkan  fakta  bahwa terdapat pengaruh secara langsung dari variabel reliabilitas pelayanan (X 1 ) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Besarnya pengaruh secara langsung adalah 0,039. Besaran  pengaruh  ini  merupakan  pengaruh  paling  rendah  dari  kedua  variabel lainnya.  Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung,  yakni  pengaruhnya  melalui  variabel

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
responsivitas  petugas  sebesar  6,70  serta  variabel  intensitas  empati  pelayanan sebesar 0,033,  sehingga pengaruh total sebesar 0,139.
2) Pengaruh  secara  parsial  dari  variabel  responsivitas  petugas  (X 2 )   terhadap  variabel kepuasan nasabah (Y) secara langsung dan tidak langsung.
Berdasar  pada  hasil  analisis  jalur  dan  pengujian  hipotesis,  didapatkan  fakta  bahwa terdapat  pengaruh  secara  langsung  dari  variabel    responsivitas  petugas  (X 1 ) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Besarnya pengaruh adalah 0,289. Besaran pengaruh  ini  merupakan  pengaruh  tertinggi  pertama  dari  kedua  variabel  lainnya. Sedangkan pengaruh tidak langsung, yakni pengaruhnya melalui variabel reliabilitas pelayanan  sebesar  0,067  serta  variabel  intensitas  empati  petugas  sebesar  0,072, sehingga pengaruh total sebesar 0,429.
3) Pengaruh  secara  parsial  dari  variabel    intensitas  empati  petugas  (X 3 )  terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) secara langsung dan tidak langsung
Berdasar  pada  hasil  analisis  jalur  dan  pengujian  hipotesis,  didapatkan  fakta  bahwa terdapat  pengaruh  secara  langsung  dari  variabel  intensitas  empati  petugas  (X 3 ) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Besarnya pengaruh adalah 0,044. Besaran pengaruh  ini  merupakan  pengaruh  tertinggi  kedua  dari  kedua  variabel  lainnya. Sedangkan pengaruh tidak langsung, yakni pengaruhnya melalui variabel reliabilitas palayanan  (X 1 )  sebesar  0,033  variabel  responsivitas  petugas  0,072,    sehingga pengaruh total sebesar 0,149.
4) Pengaruh  dari  variabel  reliabilitas  pelayanan  (X 1 )  ,  responsivitas  petugas  (X 2 ),  dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah (Y) secara simultan.
Berdasar  hasil  analisis  jalur  dan  uji  hipotesa  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat diketahui  model  jalur  yang  telah  ditetapkan  telah  benar  dan  layak  dipergunakan untuk  meprediksi.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  hasil  perhitungan  uji  F  sebesar  60,043 yang  lebih  besar  dari  nilai  F  tabel  2,16.  Besarnya  pengaruh  secara  bersamaan adalah 0,717 atau 71,70 % dan signifikan dengan signifikansi 0,000 atau lebih kecil dari  0,050.  Besarnya  pengaruh  variabel  lain  diluar  model  yang  telah  ditetapkan sebesar    100,00  %  -  71,70  %  =    29,30  %.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  masih berpeluang  ditemukannya  variabel  lain  diluar  model  yang  telah  ditetapkan  sebesar 0,293  atau  29,30  %.  Atau  bila  tetap  berkeinginan  dengan  menggunakan  variabel dalam  model  yang  telah  ditetapkan,  masih  harus  dilakukan  dengan  menambah macam dimensi dan menambah macam indikator yang telah ditetapkan sebelumnya

## V.   Kesimpulan dan Saran.

## A.  Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  dan  analisis  deskriptif  yang  telah  dilakukan,  maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Kondisi  reliabilitas  pelayanan,  responsivitas  petugas,  intensitas  empati  petugas,  dan kepuasan nasabah berada dalam kriteria baik sampai dengan sangat baik.
b.  Terdapat  pengaruh  secara  signifikan  secara  parsial  dari  reliabilitas  pelayanan, responsivitas petugas, intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah.

## Inovasi JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
c.  Terdapat  pengaruh  dari  reliabilitas  pelayanan,  responsivitas  petugas,  dan  intensitas empati petugas secara simultan terhadap kepuasan nasabah.
Hal ini menandakan bahwa perbaikan kondisi secara bersama-sama dari variabel bebas tersebut  akan  memberikan  pengaruh  secara  simultan  terhadap  variabel  terikat  yang telah ditetapkan

## B.  Saran
Berdasarkan  pada  hasil  analisis,  uji  hipotesis,  dan  pembahasan  yang  telah dilakukan, maka dapat disampaikan saran-saran sebagai berikut :
a)  Perbaikan  terhadap  kondisi  dari  reliabilitas  pelayanan,  responsivitas  petugas,  dan intensitas  empati  petugas  disarankan  terutama  melalui  perbaikan  pada  dimensi  yang telah  ditertapkan  pada  penelitian  ini,  kususnya  adalah  dimensi  kontinyuitas  pelayanan secara tepat, kontinyuitas pelayanan secara andal, dan memberi perhatian.
b)  Perbaikan  kondisi  dari  variabel  secara  parsial  maupun  simultan  tetap  disarankan, mengingat  masing-masing  variabel  yang  ditetapkan  memiliki  pengaruh  secara signifikan.  Oleh  karenanya  perbaikan  memalui  dimensi  dan  indikator  yang  telah ditetapkan akan memberikan perbaikan pengaruh secara parsial maupun simultan.
c)  Mengingat  masih  dimungkinkan  terdapatnya  varaibel  lain  diluar  model  yang  telah ditetapkan  dan  memiliki  pengaruh  sebesar  29,30  %,  maka  disarankan  kepada  pihak yang tertarik untuk menggali perihal variabel tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA :
Baharudin,  Indriani,  dan  Farida,  Analisis  Pengaruh  Keandalan, jaminan, dan  daya  tanggap terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Menggunakan  Jasa  P.T.  Apex  Semarang, Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, 2012.
Jill Griffin, Customer Loyalty, Esensi,  (2012 : 111).
Listya Sugiarti, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, Tesis,
Pascasarjana, Universitas Pamulang, 2014.
Mulyanto. H dan Wulandari. A , Penelitian Metode dan Analisis, C.V. Agung, 2010 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung, 2009 dan 2012 Tangkilasan  H.N.S, Manajemen publik, Grasindo, 2005 : 212
Zurni Zahara Samosir, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Menggunakan Perpustakaan USU, Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol 1, No.1, 2005