## PENENTUAN PRIORITAS PENINGKATAN KUALITAS JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN
INDEKS

## POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)
Nur Hakim Arifianto, SauptikaKancana,
Adi Soeprapto email : nurhakimarifianto0@gmail.com Fakultas FISIP, Jurusan Administrasi Bisnis,
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jl. Babarsari 2, Tambakbayan Yogyakarta 55281

## ABSTRACT
The  purpose  of  the  research  is  (1)  analyzing  the  level  of  conformity  between expectations  (importance)  customer  and  performance  (performance)  of  the  company against  the  quality  of  services  provided  by  Yamaha  Motorcycle  repair  shop  (2) Determine the priority Quality improvement based on the level of conformity and index of Potential Gain Customer Value (PGCV) to improve the quality of services provided by Yamaha Motorcycle repair shop.
The population in this research is a customer Yamaha Motorcycle repair shop Demangan Yogyakarta for approximately arround 2 months April 2019 till June 2019. Determination of the number of samples will be determined by the level of Confidance 95% and margin of error is 10% then obtained the number of samples as many as 98 people.  The  sampling  techniques  used  in  this  study  were  based  on  Non  Probabiliy Sampling methods using the Accidental Sampling approach.The results showed that (1) the  level  of  conformity  between  expectations  (importance)  of  the  customer  and performance (performance) of the company against the quality of services provided by the  Yamaha  Motorcycle  repair  shop  Demangan  Yogyakarta  has  an  average  level  of conformity Below 100% of which is 88.30%. 88.30% means the company lacks or does not fulfill what is considered important by the customer and the service has not been satisfactory; (2) Priority of improvement of service quality (top priority in the Quadrant A  IPA  diagram  with  index  PGCV)  namely:  1)  Workshop  Yamaha  new  source  Motor Demangan  has  a  complete  spare  parts,  2)  equipment  used  Yamaha  Workshop  new source Demangan complete, 3) Employees  Yamaha Motorcycle repairshopDemangan tell  the  customers  when  the  service  is  certainly  motorbike  will  be  delivered,  4) Employees Yamaha Motorcycle repair shop Demangan always ready in responding to customer demand, 5) Mechanics workshop Yamaha Motorcycle repair shop Demangan fast In servicing motorcycles, 6) Employees Yamaha Motorcycle repair shop Demangan always able to answer questions related to Yamaha motorcycles, 7) Employees Yamaha Motorcycle repair shop Demangan always prioritize the expectations of customers.
Keywords : Importance Performance Analysis (IPA),Potential Gain, Service Quality.

## 1. Pendahuluan
Peningkatan  kualitas  jasa  menjadi  penting  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa saat ini semakin tinggi dalam hal menilai suatu kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa. Harapan yang tinggi  disebabkan  oleh  semakin  tingginya  tingkat  kesadaran  tentang  hak  untuk memperoleh  kualitas  jasa  yang  baik,  dalam  lingkup  penelitian  ini  adalah  perusahaan penyedia jasa servis sepeda motor.
Perusahaan jasa servis sepeda motor yang dapat menyediakan kualitas jasa yang baik  untuk  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  sangatlah  banyak  di  Yogyakarta sehingga  memberikan berbagai alternatif  bagi pelanggan. Banyaknya  alternatif perusahaan penyedia jasa servis sepeda motor  yang mampu memberikan kualitas jasa yang  baik  membuat  harapan  pelanggan  terhadap  jasa  yang  diberikan  perusahaan cenderung  akan  semakin  besar  karena  pelanggan  akan  membandingkan  kinerja  dari penyampaian suatu jasa dengan perusahaan pesaing. Salah satu perusahaan jasa servis sepeda  motor  yang  dijadikan  objek  penelitian  adalah  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru Motor Demangan yang merupakan salah satu dealer cabang resmi dari Yamaha Sumber Baru Motor yang ada di Yogyakarta.
Memang  tidak  mudah  untuk  menjadi  yang  terbaik  agar  memenangkan persaingan  bisnis  karena  perusahaan  harus  dapat  memberikan  kualitas  yang  sesuai dengan kebutuhan dan dapat memenuhi harapan  pelanggan. Kualitas jelas merupakan kunci  untuk  menciptakan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  (Kotler,  2009:144).  Kualitas memang memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004:54). Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan untuk memahami  dengan  seksama  harapan  dan  keutuhan  pelanggan.  Dengan  demikan perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dimana  perusahaan memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan pengalaman  pelanggan  atau  meniadakan  pengalaman  yang  kurang  menyenangkan. Ukuran kualitas jasa bukan hanya ditentukan oleh pihak yang memberikan, tetapi juga
oleh pihak yang menerimanya, yaitu pelanggan dikarenakan merekalah yang menikmati sehingga  mereka  dapat  mengukur  kualitas  jasa  berdasarkan  harapan-harapan  mereka dalam memenuhi kebutuhannnya.
Pelanggan  memang  harus  dipuaskan,  pelanggan  yang  tidak  puas  akan meninggalkan  perusahaan  dan  menjadi  pelanggan  perusahaan  lain  yang  dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan  pesaing,  dapat  diramalkan  bahwa  hasil  penjualan  akan  menurun  dan  pada giliranya laba juga akan turun (Supranto, 2011:2). Oleh karena itu, untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan sangat penting bagi perusahaan.
Mengetahui  apakah  harapan  pelanggan  sudah  terpenuhi  dengan  kinerja  yang diberikan  oleh  perusahaan  penyedia  jasa  sangatlah  penting.  Apabila  kinerja  dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan  puas.  Sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan  pelanggan  akan  sangat  puas (Supranto,  2011:234).  Dalam  konsep  ini  kepuasan  tidak  diukur  langsung,  tetapi berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual  perusahaan.  Responden  dapat  diminta  untuk  me-ranking  berbagai  elemen (indikator) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik  kinerja  perusahaan  dalam  masing-masing  elemen  ( importance/performance ratings ).
Harapan  pelanggan  dapat  diketahui  dengan  melakukan  survei  secara  langsung terhadap pengguna jasa perusahaaan servis sepeda motor di Bengkel Yamaha Sumber Baru  Motor  Demangan  Yogyakarta  dengan  menggunakan  metode Importance Performance Analysis (IPA). Harapan dari hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan dan rekomendasi bagi Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan untuk membantu dalam menentukan strategi-strategi yang berorientasi pada peningkatan kualitas jasa terutama pada indikator yang dianggap penting bagi pelanggan namun kinerjanya masih dirasa kurang sehingga harapan pelanggan dapat terpenuhi.
Metode  IPA  digunakan  untuk  melihat  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja (Performance) Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangandengan  harapan
(Importance) pelanggan  terhadap  kualitas  jasa  yang  diberikan  perusahaan . Hasil  rata- rata dari keseluruhan tingkat kesesuaian digunakan untuk mendapatkan cerminan dalam pemenuhan kepuasan pelanggan berdasarkan kriteria nilai tingkat kesesuaian pelanggan. Rata-rata skor kinerja dan harapan setiap indikator akan dijadikan titik koordinat untuk memetakan indikator kedalam diagram kartesius. Diagram kartesius membagi indikator ke dalam empat bagian, yaitu:  kuadran  A  (Prioritas  utama),  kuadran  B  (Pertahankan prestasi), kuadran  C  (Prioritas  Rendah)  dan  kuadran  D  (Berlebihan).  Metode  Indeks PGCV  dijadikan  sebagai jalan yang memberikan kemudahan bagi metode IPA untuk dapat dibandingkan dalam bentuk kuantitatif yang lebih terperinci dengan urutan indeks dari yang terbesar hingga yang terkecil.
Metode IPA petama kali dikenalkan oleh Martila dan James (1997). Isfarani (2011) dalam Sukwadi (2015) menjelaskan bahwa metode IPA ini memiliki kelebihan dibandingkan dengan metode yang lain, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Prosedur dari metode yang digunakan cukup sederhana.
2. Pengambilan kebijakan dapat dengan mudah menentukan prioritas kegiatan yang harus dilakukan dengan sumber daya yang terbatas.
3. Metode IPA cukup fleksibel untuk diterapkan pada berbagai bidang.
Metode selanjutnya yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode PGCV yang pertama kali dikenalkan oleh William C. Hom (1997). Woodruff (1997) mengatakan bahwa nilai pelanggan merupakan preferensi yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan hasil evaluasi pelanggan terhadap indikator dimensi kualitas jasa.
Metode IPA dan PGCV dengan menggunakan dimensi kualitas jasa yang disampaikan Parasuraman (1998) diharapkan mampu memberikan hasil berkaitan dengan indikator yang secara prioritas harus ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Metode PGCV pernah digunakan dalam penelitian disalah satu cabang bank di Medan oleh Siregar (2006). Beliau berpendapat bahwa analasis pelanggan melalui Indeks PGCV merupakan konsep yang mudah untuk menganalisis pelanggan. Pendapat lainya disampaikan oleh Darmawan (2014) PGCV merupakan pelengkap dari metode
IPA. Metode ini merupakan metode yang mudah dilakukan untuk menganalisi pelanggan. Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi diagram kartesius IPA untuk dibandingkan dalam bentuk kuantitatif yang lebih terperinci. Metode PGCV dapat menganalisis masing-masing indikator yang diteliti. Kelebihan inilah yang dapat digunakan untuk melengkapi analisis IPA di mana metode tersebut hanya membagi indikator ke dalam bagian yang perlu diprioritaskan atau tidak.
Alasan peneliti mengambil objek penelitian bengkel sepeda motor berdasarkan pada tabel 1. tentang jumlah perkembangan kendaraan bermotor berdasarkan jenisnya tahun  2013 – 2017.  Jumlah  perkembangan  kendaraan  bermotor  di  Indonesia  apabila dibandingkan  pada  tahun  2017  dengan  tahun  2016  terjadi  kenaikan  pada  semua  jenis kendaraan  bermotor.  Jenis  kendaraan  yang  mengalami  pertumbuhan  tertinggi  adalah mobil  penumpang  sebesar  7,7%,  disusul  dengan  mobil  truk  dengan  pertumbuhan sebesar  7,59%,  kemudian  sepeda motor  dengan  pertumbuhan  sebesar  7,47  %  dan terakhir  adalah  bis  dengan  pertumbuhan  sebesar  2,35%.  Namun  untuk  jumlah  unit kendaraan  bermotor  terbanyak  adalah  sepeda  motor  dengan  113.030.793  unit  apabila dibandingkan dengan jenis kendaraan bermotor lainya.

## Tabel 1.

## Jumlah Perkembangan Sepeda Motor Tahun 2013 – 2017
Jumlah Kendaraan Bermotor 2013 2014 2015 2016 2017 Mobil Penumpang 11484514 12599038 13480973 14580666 15493068 Mobil Bis 2286309 2398846 2420917 2486898 2509258 Mobil Barang 5615494 6235136 6611028 7063433 7523550 Sepeda Motor 84732652 92976240 98881267 105150082 113030793 Jumlah 104118969 114209260 121394185 129281079 138556669
Sumber: www.bps.go.id
Saat  ini  jumlah  bengkel  yang  ada  di  Yogyakarta  semakin  banyak  jumlahnya. Banyaknya bengkel yang ada dikarenakan adanya kebutuhan jasa servis sepeda motor. Servis  yang  dilakukan  pada  sepeda  motor  sangatlah  penting.  Sepeda  motor  haruslah tetap  pada  keadaan  yang  prima  agar  dapat  memudahkan masyarakat  dalam  kegiatan
mobilisasi  sehari-hari.  Bengkel  yang  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  sangatlah banyak  sehingga  memberikan  berbagai  alternatif  bagi  pelanggan.  Alternatif  yang banyak membuat persaingan antar bengkel resmi maupun tidak resmi semakin ketat.
Berdasarkan catalog sensus data eknonomi tahun 2016-lanjutan yang diperoleh dari  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  tentang  publikasi  hasil  yang  menggambarkan karakterisktik usaha sektor dari segi aktivitas eknominya yaitu perdagangan besar dan eceran; servis  mobil  dan  sepeda  motor yang termasuk  dalam  kategori  G.  Data  yang dimuat  pada  publikasi  tersebut menyatakan  bahwa  di  Provinsi  Yogyakarta  terdapat 13.217 unit Bengkel  yang terdiri dari usaha kecil menengah hingga besar. Persentase apabila dilihat dari skala nasional berdasarkan bentuk badan usahanya yang dinyatakan dalam tabel 2. adalah sebagai berikut:

## Tabel 2.

## Karakterisktik Usaha Sektor G
Bentuk Badan Usaha Persentase (%) Persero 0,61% Izin Khusus 3,91% CV 0,62% Badan Usaha 0,29% Tidak Berbadan Usaha 94,57%

## Sumber: www.bps.co.id
Salah satu bengkel berbadan usaha adalah bengkel resmi milik Yamaha Sumber Baru  Demangan  Motor  yang  merupakan  bengkel  cabang  dari  Yamaha  Sumber  Baru Motor. Penelti mengambil ulasan dari situs (https://maps.google.com/ ) untukmengetahui kepentingan (importance) pelanggan dan  kinerja (performance) terhadap  Bengkel Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangan  yang  peneliti  rangkum  menjadi  tabel  1.3 sebagai berikut:
Tabel 3.

## Ulasan Pelanggan
Nama Permasalahan Nanang Peang Pelayanan terburuk dealer yamaha dijogja... Servis motor dari jam 10 pagi  jam  1  belum  kelar  kalo  gak  niat  buka  mbok  tutup  aja  sangat kecewa...sudah  tercantum  nomer  telvon  gak  dihubungi  sama  sekali kalo  motornya  belum  dikerjain...jangan  sekali  kali  nyoba  servis motor disini....pasti bakal kecewa Masih mending diBengkel pinggir jalanan yg lebih baik melayani customer. Reza Dewantara Mekanik kurang berpengalaman. Injector rusak vonisnya fuel pump rusak.  Ketika  claim  malah  nyalahin  openlooper  ku  rusak,  ketika dibawa ke Bengkel lain ternyata injector. Harap hati hati Reza Hendra Tempat yang bagus dengan pelayanan yang sangat ramah, memiliki peraturan  mengenai  hak  konsumen  yang  mana  konsumen  merasa seperti  raja.  Ruang  tunggu  yang  sangat  nyaman  dikala  anda melakukan  servis  pada  motor  anda.  Intinya  "Yamaha  Semakin Didepan!!" Rama Dhan Pelayanan  di  sini  ramah,  tetapi  antri  nya  agak  lama,  pengerjaan beberapa motor dikerjain dengan 1 teknisi saja dan saat siang barulah teknisinya pada datang, tempat tunggunya sangat luas dan juga sepi. Jadi nunggu sambil tidur juga bisa. Mong Anggero Mekaniknya komunikatif. Enak diajak diskusi. Tidak harus langsung ganti kerusakan. Arif Kurniawan Pelayanannya dibawah bengkel yamaha lainnya. Ysph 97 Bagus servicenya, hanya spareparts kurang lengkap. Suniati Hamda Jelek banget pelayanan nya, servicenya dicek ga keseluruhan, hanya yang kita keluhkan saja, pernah service & ganti oli & ban, ban nya ga  ada  ga  konfirmasi  dari  awal,  service  nya  cm  ganti  oli  aja,  rugi banget,  harga  sparepart  nya  juga  lebih  mahal,  beda  banget  sm sumber  baru  motor  yang  di  sentral  Tugu,  pelayanan  nya  baik  & pengecekan nya oke Ghaza Lazaruz Antri servis 5 motor. Harus menunggu lama sekali karena hanya ada 2 mekanik di tempat yang mengerjakan 1 motor. fahrul ahmad Kurang baik pelayanan oke tapi proses pengerjaannya lama banget ngantri 1 motor sampai nunggu 2jaman, 3jaman baru selesai dengan kondisi dealer sepi Sumber: https://maps.google.com
Ulasan mengenai harapan pelanggan terhadap kinerja Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan yang peneliti rangkum pada tabel 1.3 merupakan permasalahan yang  yang  terjadi  karenanya  adanya  kesenjangan  antara  harapan (importance) pelanggan dan kinerja (performance) perusahaan terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan Motor.
Memang tidak semua ulasan yang disampaikan pada tabel 3 tidak selalu negatif, ada  pula  pelanggan  yang  memberikan  ulasan  positif  karena  harapanya  terpenuhi. Pelanggan pada dasarnya menilai suatu kualitas jasa berbeda-beda. Perbedaan tersebut bisa  berdasarkan  preferensi  pelanggan  yang  memiliki  kecenderungan  berbeda  dalam menilai indikator suatu kualitas jasa.
Perbedaan  tersebut  dapat  dicontohkan  seperti  harapan  pelanggan  yang  muncul karena  masing-masing  kebutuhan  pribadi  seseorang  terhadap  jasa  berbeda  seperti kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. Pemikiran ini dilandasi oleh apa yang dikatakan Woodruff (1997) bahwa pelanggan memiliki preferensi yang berbeda dalam menilai suatu kualitas jasa dan berdasarkan hasil  penelitian  Parasuraman, et  al. (1993)  dalam Tjiptono (2011:187) tentang faktor-faktor apa saja yang membentuk harapan.
Peneliti  memilih  lokasi  penelitian  di  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor Demangan  didasari  karena  peneliti  telah  melakukan  pra  survey  sebagai  pelanggan Bengkel  tersebut.  Peneliti  melakukan  observasi  serta  merasakan  bahwa  Bengkel Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangan  cenderung  sepi  bila  dibandingkan  dengan Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor lainya. Sepinya pengunjung dapat diperkirakan karena  gagalnya bersaing dengan Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor lainya dalam memenuhi  harapan  pelanggan  kinerja  yang  diberikan  terhadap  kualitas  jasa  dan  juga kurangnya  memahami  indikator  yang  dianggap  penting  bagi  pelanggan  untuk ditingkatkan  kualitas  jasanya  agar  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi.  Pernyataan  ini dukung  dengan total  rating yang  peneliti  ambil  dari www.google.com dan peneliti rangkum pada tabel 4 sebagai berikut:
Tabel 4.

## Total Rating Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Yogyakarta
Nama Bengkel Lokasi Bengkel Rating Sentral1 Yamaha Yogya Jl. P. mangkubumi No.27 4,6 Yamaha Sumber Baru Motor 133 Jl. Magelang No.133 4,3 Yamaha Sumber Baru Motor Jl. Brigjen Katamso No.104 4,2 Yamaha Sumber Baru Motor Jl. Kusumanegara No.102 4,1 Yamaha Sumber Baru Pingit Jl. Pangeran Diponegoro 4,0 Yamaha Sumber Demangan Jl. Laksda Adisucipto No.14 3,9
Sumber: Data diolah oleh peneliti
Pada  tabel  1.4  menunjukan  bahwa  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor Demangan  memiliki total  rating yang  rendah  apabila  dibandingkan  dengan  Bengkel Sumber Baru Motor Yogyakarta lainya. Total rating yang rendah menjadi ketertarikan peneliti  untuk  melakukan  penelitian  di  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor Demangan.
Alasan lain yang membuat peneliti tertarik melakukan penelitian tentang kualitas jasa dikarenakan penyampaian jasa  yang kerap  kali tidak konsisten karena unsur jasa sendiri yang bersifat variability. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke sebuah salon dan  meminta  model  rambut  serupa  tidak  mungkin  mendapatkan  hasil  yang  seratus persen identik (kecuali kalau keduanya minta rambutnya di plontos). Hal semacam ini terjadi  karena  melibatkan  unsur  manusia  dalam  proses  produksi  dan  konsumsinya. Berbeda  dengan  mesin,  orang  biasanya  tidak  bisa  diprediksi  dan  cenderung  tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang peningkatan kualitas jasa di Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan. Dengan menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan ( importance ) pelanggan dengan kinerja  ( performance ),  maka  dapat  diketahui  sejauh  mana  tingkat  kinerja  yang diharapkan oleh pelanggan terhadap kualitas jasa yang mereka peroleh. Indikator yang ada  pada  kuisioner  selanjutnya  akan  dirata-rata  skor  perolehanya  kemudian  akan dipetakan menggunakan diagram kartesius sehingga dapat diketahui indikator apa saja
yang  perlu  ditingkatkan,  dipertahankan,  dikurangi,  dan  indikator  yang  tidak  terlalu penting bagi pelanggan.
Penggunaan metode PGCV dapat diketahui indikator mana yang secara prioritas harus  ditingkatkan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan secara  kuantitatif.  Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan  evaluasi bagi perusahaan untuk membantu  menentukan  strategi-strategi  yang  lebih  berorientasi  pada  peningkatan kualitas  jasa  sehingga  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  agar  dapat  memenangkan persaingan di kategori penyedia jasa servis sepeda motor oleh Bengkel Yamaha Baru Sumber Baru Motor Demangan.

## 2. MetodePenelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan  Yogyakarta. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Pelanggan Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangan  Yogyakarta  selama  kurang lebih  2  bulan  yaitu  bulan  April -Juni  2019.  Penentuan  jumlah  sampel  akan ditentukan  dengan level  of  confidance 95%  dan margin  of  error sebesar  10% maka didapatkan jumlah sampel sebanyak 98 orang. Teknik penentuan sampel yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  didasarkan  pada  metode Non Probabiliy Sampling dengan menggunakan pendekatan Accidental Sampling.
Kuesioner  terbagi  menjadi  dua  bagian besar. Bagian  pertama berisi pernyataan  mengenai  data  demografi  responden.  Bagian  kedua  berisi  21 pernyataan  yang  berkaitan  dengan  kualitas  jasa  yang  disediakan  oleh  pihak Bengkel.  Pada  bagian  ini,  respondendiminta  memilih  satu  dari  lima  pilihan jawaban yang di- tuliskan dalam skala pengukuran Likert 1 sampai 5, masing- masing menunjukkan sangattidak baik (1) sampai sangat baik (5) (untuk menilai tingkat kinerja) serta sangat tidak penting (1) sampai sangat penting (5) (untuk menilai tingkat kepentingan) dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Sebanyak 98 kuesioner disebarkan secara langsung.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Profil Responden
Karakteristik Responden Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan dapat dilihat pada tabel 5 sebagai berikut:

## Tabel 5.
Karakteristik Responden Karakteristik Jumlah Jenis Kelamin Pria 63 65% Wanita 35 35% Umur ≤ 21 tahun 25 25,5% 21  < x ≤ 25 tahun 23 23,5% 25 < x ≤ 29 tahun 22 22,4 % 29 < x ≤ 33 tahun 8 2,2 % 33 < x ≤ 37 tahun 9 9,2 % 37 < x ≤ 41 tahun 7 7,1 % 41 < x ≤ 45 tahun 4 4,1 % 45 < x ≤ 49 tahun 0 0 % Pendidikan Terakhir SMP 25 26 % SMA 44 45 % Diploma 6 6 %
S1
21 21 %
S2 2
2 %
S3
0 0 %
Pengeluaran Biaya Servis Rutin Rp < 20.000 9 9% Rp 20.000 - Rp 50.000 18 18% Rp 50.001 - Rp 100.000 56 57% Rp 100.001 - Rp 200.000 12 12% Rp > 200.000 3 3% Banyaknya melakukan servis 1 8 8% 2 13
13%
3
58 59%
4
14 14% 5 5 5% Sumber: Data diolah oleh peneliti

## 3.2 Tingkat Kesesuaian dan Diagram IPA
Tingkat kesesuaian yang dapat dihitung dari  hasil indikator kinerja dibandingkan dengan  tingkat kepentingan dari  pelanggan.  Hasilnya  dapat dilihat pada Tabel 6 sebagai berikut:
Tabel 6.
Tingkat Kesesuaian Importance-Performance Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan
NO INDIKATOR Yi Xi ȳ x̄ TKI % 1 Mekanik Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan mampu memberikan jasa servis sepeda motor sesuai dengan standar yang dijanjikan. 416 397 4,24 4,05 95,43 2 Mekanik Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan mampu menyervis sesuai pada masalah sepeda motor pelanggan. 427 384 4,36 3,92 89,93 3 Mekanik Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan mampu melakukan servis sepeda motor sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 410 360 4,18 3,67 87,80 4 Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan selalu mengupayakan pencatatan (records) sesuai dengan permintaan pelanggan yang bebas dari kesalahan. 415 375 4,23 3,83 90,36 RATA-RATA REALIBILITAS 1668 1516 4,26 3,87 90,89 5 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan memberitahu pelangganya kapan pastinya jasa servis sepeda motor akan disampaikan. 429 354 4,38 3,61 82,52 6 Mekanik Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan cepat dalam menyervis sepeda motor. 423 362 4,32 3,69 85,58 7 Ketika pelanggan membutuhkan sesuatu, karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan selalu bersedia untuk membantu pelanggan. 413 401 4,21 4,09 97,09 8 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan. 415 349 4,23 3,56 84,10 RATA-RATA DAYA TANGGAP 1680 1466 4,29 3,74 87,26 9 Perilaku karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan mampu membuat saya mempercayai mereka. 429 370 4,38 3,78 86,25
NO INDIKATOR Yi Xi ȳ x̄ TKI % 10 Saya merasa aman dalam melakukan servis sepeda motor di Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan. 415 380 4,23 3,88 91,57 11 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan senantiasa bersikap sopan terhadap para pelangganya. 409 365 4,17 3,72 89,24 12 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan senantiasa mampu menjawab pertanyaan terkait dengan sepeda motor Yamaha. 415 361 4,23 3,68 86,99 RATA-RATA JAMINAN 1668 1476 4,26 3,77 88,49 13 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan memberikan perhatian secara perseorangan kepada para pelangganya. 368 368 3,76 3,76 100,00 14 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan sungguh- sungguh dalam memberikan perhatian personal kepada para pelangganya. 385 328 3,93 3,35 85,19 15 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan Motor selalu mengutamakan harapan para pelanggan. 414 362 4,22 3,69 87,44 16 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Motor Demangan memahami kebutuhan spesifik para pelangganya. 398 357 4,06 3,64 89,70 17 Bengkel Yamaha Sumber Motor Demangan memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan. 404 368 4,12 3,76 91,09 RATA-RATA EMPATI 1969 1783 4,02 3,64 90,55 18 Peralatan yang digunakan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan lengkap. 426 350 4,35 3,57 82,16 19 Ruang tunggu yang dimiliki Bengkel Yamaha Sumber Motor Demangan bersih. 406 349 4,14 3,56 85,96 20 Kerapian penampilan karyawan Bengkel Yamaha Sumber baru Demangan. 381 367 3,89 3,74 96,33 21 Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan memiliki sparepart lengkap. 431 317 4,40 3,23 73,55 RATA-RATA BUKTI FISIK 1644 1383 4,19 3,53 84,12 RATA-RATA dan 4,19 3,70 88,35 Sumber: Data diolah oleh peneliti
Hasil pemetaan nilai kinerja atau kepuasan terhadap suatu indikator dan nilai  kepentingannya  dapat  dilihat  pada  diagram  IPA  (Gambar  1)  sebagai berikut:
Sumber: Data diolah oleh peneliti

## Gambar 1.

## Diagram Kartesius Importance- Performance
Keterangan:
A (Prioritas Utama): Harapan Tinggi dan Kinerja Rendah B (Pertahankan Prestasi): Harapan Tinggi dan Kinerja Tinggi C (Prioritas Rendah): Harapan Rendah dan Kinerja Rendah D (Berlebihan): Harapan Rendah dan Kinerja Tinggi
Pada Gambar 1 dapat dilihat bahwa indikator-indikator terbagi ke dalam empat kuadran. Kuadran A yang menjadi prioritas utama terdiri atas indikator nomor 21, 18, 5, 8, 6, 12, dan15. Kuadran A menjadi prioritas perbaikan oleh pihak  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangan  Yogyakarta  dengan segera.  Kuadran  B yang  menjadi  prestasi  yang  harus  dipertahankan  yaitu Indikator nomor 1, 2, 9, 4, 10, dan 7. Indikator ini menunjukan bahwa Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan telah  memberikan  kualitas  jasa  sesuai dengan  harapan  konsumen.  Kuadran C  yang  menjadi  prioritas  rendah  yaitu indikator nomor 19,  16,  14,  dan  3.  Indikator pada  kuadran ini  menunjukan bahwa pihak Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan dapat melakukan perbaikan  untuk meningkatkan  kualitas  jasaBengkel.  Kuadran D  terdiri  atas
indikator  nomor  11,  17,  20,  dan  13. Indikator kualitas  jasa yang  diberikan  oleh pihak  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangan pada  kuadran  ini melebihi harapan dari pelanggan.

## 3.3 Penentuan Indeks PGCV
Nilai Achieve Customer Value (ACV) menunjukan besarnya nilai kualitas jasa yang diterima menurut  sudut  pandang  pelanggan.  Jika  nilai ACV semakin besar maka ini berarti bahwa  kualitas pelayanan pihak Bengkel Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangan  Yogyakarta semakin  baik  dari sudut pandang pelanggan, berlaku hal sebaliknya. Sedangkan, nilai UD CV meru  pakan nilai akhir yang diinginkan penumpang.  Indeks  PGCV menunjukan selisih dari nilai yang diharapkan oleh penumpang dengan nilai yang diperoleh penumpang. Hal ini berarti bahwa semakin besar nilai indeks PGCV  maka  penumpang  merasa  kurang  puas  sehingga Indikator  tersebut harus dilakukan peningkatan. Nilai indeks ini digunakan untuk menentukan indikator mana  saja  yang  berpotensi  paling  besar  dalam  memberikan nilai tambah  kualitas  atau  keuntungan. Tabel 7 menyajikan hasil perhitungan indeks PGCV.

## Tabel 7.

## Urutan Perhitungan Indeks PGCV
INDIKAT OR Nilai rata- rata Tingkat Kinerja Nilai rata- rata Tingkat kepentingan Nilai ACV Nilai UDCV Nilai PGCV (X) (Y) (X) x (Y) (Y) x (Xmax) UDVC – ACV P21 3,23 4,40 14,23 21,99 7,76 P14 3,35 3,93 13,15 19,64 6,49 P18 3,57 4,35 15,52 21,73 6,21 P8 3,56 4,23 15,08 21,17 6,09 P5 3,61 4,38 15,81 21,89 6,07 P19 3,56 4,14 14,75 20,71 5,96 P6 3,69 4,32 15,94 21,58 5,64 P12 3,68 4,23 15,60 21,17 5,57
P3 3,67 4,18 15,37 20,92 5,55 P15 3,69 4,22 15,60 21,12 5,52 P16 3,64 4,06 14,79 20,31 5,51 P9 3,78 4,38 16,53 21,89 5,36 P11 3,72 4,17 15,54 20,87 5,32 P17 3,76 4,12 15,48 20,61 5,13 P4 3,83 4,23 16,20 21,17 4,97 P20 3,74 3,89 14,56 19,44 4,88 P10 3,88 4,23 16,42 21,17 4,75 P2 3,92 4,36 17,07 21,79 4,71 P13 3,76 3,76 14,10 18,78 4,67 P1 4,05 4,24 17,20 21,22 4,03 P7 4,09 4,21 17,24 21,07 3,83

## Sumber: Data diolah oleh peneliti

## 3.4 Penentuan Prioritas Perbaikan Atribut Layanan
Sesuai dengan konsep diagram IPA, focus peningkatan  kualitas  jasa dilakukan terhadap pihak Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan yaitu  pada indikator-indikator yang  berada  dalam  kuadran  A.  Adapun penentuan  prioritas  berdasarkan tingkat keesuaian dan nilai indeks PGCV. Indikator dengan prioritas peningkatan pertama apabila memiliki tingkat kesesuaian terendah dan nilai indeks PGCV tertinggi.
Tabel 8.
Urutan Prioritas Perbaikan Kualitas Jasa Berdasarkan Hasil IPA Dan PGCV
Ur uta n Pe rb aik an Ke -
In dik ato r Pe rn ya ta an Nila i AC V Nila i UDC V Nila i PGC V
TKI 1. 21 Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangan memiliki sparepart lengkap. 14,23 21,99 7,76 73,55 2 18 Peralatan  yang  digunakan  Bengkel  Yamaha Sumber Baru Demangan lengkap. 15,52 21,73 6,21 82,16 3 5 Karyawan Bengkel Yamaha  Sumber  Baru Demangan  memberitahu  pelangganya  kapan pastinya  jasa  servis  sepeda  motor  akan disampaikan. 15,08 21,17 6,09 82,52
Ur uta n Pe rb aik an Ke - In dik ato r Pe rn ya ta an Nila i AC V Nila i UDC V Nila i PGC V TKI
4 8 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan. 15,81 21,89 6,07 84,10 5 6 Mekanik Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan cepat dalam menyervis sepeda motor. 15,94 21,58 5,64 85,58 6 12 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan senantiasa mampu menjawab pertanyaan terkait dengan sepeda motor Yamaha. 15,60 21,17 5,57 86,99 7 15 Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan Motor selalu mengutamakan harapan para pelanggan. 15,60 21,12 5,52 87,44

## Sumber: Data diolah oleh peneliti

## 4. Simpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan, dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat  kesesuaian antara harapan (importance) pelanggan dan kinerja (performance) perusahaanterhadap kualitas jasa yang diberikan oleh Bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan, memiliki rata – rata tingkat  kesesuaian dibawah 100% yaitu sebesar 88,35% yang berarti kualitas layanan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan Motor kurang atau tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan dan pelayanan belum memuaskan.
2. Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan Potential  Gain  in  Customer Value (PGCV) memberikan urutan prioritas perbaikan pada kuadran prioritas utama (kuadran A) dalam diagram kartesius dengan urutan sebagai berikut:
a. Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangan  memiliki  sparepart  lengkap (P21).
b. Peralatan  yang  digunakan  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Demangan  lengkap (P18).
c. Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan memberitahu pelangganya kapan pastinya jasa servis sepeda motor akan disampaikan (P5).
d. Karyawan Bengkel Yamaha Sumber Baru Demangan selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan (P8).
e. Mekanik  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Demangan  cepat  dalam  menyervis sepeda motor (P6).
f. Karyawan  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Demangan  senantiasa  mampu menjawab pertanyaan terkait dengan sepeda motor Yamaha (P12).
g. Karyawan  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Demangan  Motor  selalu mengutamakan harapan para pelanggan (P15).

## 5. Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian  yang dilakukan dapat dikemukakan beberapa saran  untuk  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangan  dan  penelitian selanjutnya. Adapun saran yang disampaikan sebagai berikut:
1. Saran-saran  perbaikan  untuk  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  diberikan untuk pihak bengkel Yamaha Sumber Baru Motor Demangan adalah sebagai berikut:
a. Melakukan  pengoptimalan  pemetaan  rutin  yang  sudah  ada  terhadap  kebutuhan sparepart.
b. Pihak  perusahaan  perlu melakukan  perbaikan  pada  lift, perbaikan  alat  untuk menservis  sepeda motor  injeksi,  perbaikan  alat  komputer  dan  peningkatan program untuk mendiagnosa sensor-sensor yang ada di sepeda motor.
c. Pihak perusahaan perlu memberikan perkiraan waktu pengerjaan pada pelanggan sehingga  diperlukan  kerjasama  yang  baik  antara  kepala  mekanik  dengan  bagian pendaftaran.
d. Pihak perusahaan perlu memiliki inisiatif lebih untuk membantu para pelangganya dalam memecahkan masalah ketersedian sparepart .
e. Pengoptimalisasian  alat  agar  waktu  pengerjaan  dapat  dilakukan  seefisien mungkin,  manajemen  bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Demangan  Motor  perlu mengadakan  program  pelatihan  untuk  mekanik  dalam  manajemen  waktu,  pihak manajemen perlu menerapkan sistem penghargaan (reward system) dalam bentuk kompensasi dan insentif finansial langsung serta mempertimbangkan penambahan jumlah mekanik.
f. Pihak perusahaan perlu melakukan internal training untuk meningkatkan keahlian dan keterampilan mekanik.
g. Mengumpulkan  info  tentang  kebutuhan  pelanggan  agar  mayoritas  harapan pelanggan dapat diketahui.
h. Survei  kepuasan  pelanggan  hendaknya  dilakukan  secara  periodik,  sehingga harapan dan persepsi pelanggan dapat dipantau untuk memberi umpan balik atas perbaikan dan peningkatan kualitas jasa  yang telah disesuaikan, terutama dalam persaingan  bengkel  yang  semakin  ketat.  Kemudian  sebaiknya  pihak  Bengkel Yamaha  Sumber  Baru  Motor  Demangan  melakukan  peningkatan  kualitas  jasa sesuai  dengan  usulan  peningkatan  kualitas  jasa  yang  telah  diprioritaskan  karena indikator-indikator  tersebut  sangat  diharapkan  pelanggan  sehingga  pelanggan dapat terpuaskan.
2. Saran  bagi  peneliti  selanjutnya  yang  tertarik  untuk  meneliti  topik  ini  secara  lebih mendalam, maka penulis akan menyarankan beberapa hal berikut:
a. Penelitian selanjutnya diharapkan lebih mengevaluasi pertanyaan-pertanyaan yang ada  dalam  kuisioner  agar  dapat  mewakili  secara  tepat  dimensi  yang  hendak diukur.
b. Peneliti  selanjutnya  diharapkan  bisa  mencari  dimensi  dan  metode  lain  untuk mengukur kualitas jasa.

## DAFTAR PUSTAKA
A.  Zeithaml,  V.  Parasuraman,  A.  dan  L.  Berry  L .  1985. Problems  and  Strategies  in Services Marketing . Jurnal of Marketing. Vol. 49. (Spring).
Echdar,  Saban.  2017. Metode  Penelitian  Manajemen  dan  Bisnis .  Bogor:  Ghalia Indonesia
Ghozali,  Imam.  2010. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Edisi keempat. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hom,  C.  William.  1997.  Make  Customer  Service  Analyses  a  Little  EasierWithThe PGCV Index . Journal of Quality Progress.
J.  Supranto.  2006. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan:  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Kasali,  Rhenald.  2003. Manajemen  Public  Relations:  Konsep  dan  Aplikasinya  di

## Indonesia . Jakarta: PT. Pusaka Utama Grafiti.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Jilid 1. Edisi 13. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Jild 2. Edisi 13.
Jakarta: Erlangga.
Linus,  David,  Sarma,  Tuti,  Sinaga.  Pujangkoro,  Sugiharto.  2013.  Perancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Analisis IPA Dan PGCV. E-Jurnal  Fakultas  Teknik  Universitas  Sumatera  Utara  Medan. Vol  1,  No.  2, Maret 2013 pp. 15-20.
Martila, John, A. & James, John, C. 1997. Importance - Performance Analysis. Journal of Marketing.
Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia .
Nugraha, Rizal, Ambar Harsono, dan Hari Adianto, 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan  Jasa  pada  Bengkel  “X”  Berdasarkan  Hasil  Matrix  Importance Performance  Analysis. Jurnal  Online  Institut  Teknologi  Nasional .  No.03. Vol.01. ISSN: 2338-5081.
Nugraha, Rizal, Ambar Harsono, dan Hari Adianto, 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan  Jasa  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  dengan  Menggunakan  Metode Potential  Gain  in  Customer  Value. Jurnal  Online  Institut  Teknologi  Nasional. No.04.01. ISSN: 2338-5081.
Siregar,  Syahrul  Fauzi.  Analisis  Tingkat  Kualitas  Pelayanan Dengan  Metode  Index Potential  Gain  Customer  Value    (PGCV)  Di  Pt  Bank  Muamalat  Indonesia Cabang Medan. Jurnal Sistem Teknik Industri. Volume 7, No. 4 Oktober 2006.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa . Edisi 2. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Statisfactio. Edisi 3. Yogyakarta: ANDI.
Fandy, Tjiptono, dkk. 2008. Marketing Scales . Yogyakarta: ANDI.
Sukwandi,  Ronald  dan  Jufira.  2015.  Penentuan  Prioritas  Perbaikan  Kualitas  Layanan TransJakarta  dengan  Menggunakan  Metode  IPA-PGCV. Jurnal  Rekayasa Teknik Industri. Vol. 5, No. 2, 2015.
Woodruff,  B.  Robert.  1997.  Customer  Value:  The  Next  Source  for  Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 25, No. 2, pages 139-153.
Yazid.  2005. Pemasaran  Jasa  Konsep  Dan  Implementasi .  Edisi  2.  Yogyakarta:
Ekonisia.
Zeithaml,  Valarie  &  Berry,  Leonard  &  V.  Parasuraman,  A. (1996).  The  Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing.

## Sumber Internet
http://maps.google.com. 2018. “Ulasan Mengenai Harapan (Importance) Pelanggan Dan Kinerja (Performance) Terhadap  Bengkel  Yamaha  Sumber  Baru  Motor Demangan”. https://www.google.com/maps/place/Yamaha+  Sumber+  Baru+ Motor  +  Demangan/@7.7833861,110.3888749,17z/data=!4m7!3m6!1s0x2e7a 59d05  aaaaaab:0x212b6a306852b16f!8m2!3d-7.783386  1!4d110.3888749!9 m1!1b1
(diakses tanggal 07, Febuari 2019)
www.bps.go.id.  2018.  “Perkembangan  Jumlah  Kendaraan  Bermotor  Menurut  Jenis, 1949-2017”.
https://www.bps.go.id/linkTableDinamis/view/id/1133
(diakses tanggal 07, Febuari 2019) https://www.yamaha-motor.co.id/. 2019. “DEALER AND SERVICES”. https://www.yamaha-motor.co.id/dealers (diakses tanggal 07, Febuari 2019) http://qmc.binus.ac.id. 2014. “GAP ANALYSIS” http://qmc.binus.ac.id/2014/09/28/g-a-p-a-n-a-l-y-s-i-s/
(diakses tanggal 12, Juni 2019)