## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN KELURAHAN DI KECAMATAN TEGAL BARAT KOTA TEGAL TAHUN 2020
Sana Prabowo 1) , Dwian Hartomi Akta Padma Eldo 2)
1)Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pancasakti Tegal, Indonesia
2) Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pancasakti Tegal, Indonesia

## Abstrak
Pelayanan  Publik  merupakan  suatu  keharusan  yang  harus  dijalankan  oleh Pemerintah  sebagai  fungsi  Pemerintahan  itu  sendiri.  Tulisan  ini  bertujuan  untuk melihat  bagaimana  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada  pelayanan  yang diberikan ditingkat Kelurahan yang ada pada wilayah Kecamatan Tegal Barat, Kota Tegal.  Sample  yang  digunakan  adalah  sebanyak  3  Kelurahan  diantaranya;  1) Kelurahan  Muarareja,  2)  Tegalsari,  3)  Kraton.  Metode  yang  digunakan  dalam pengumpulan data ini adalah dengan menggunakan metode penelitian Kuantitatif dengan  menggunakan  aplikasi  pengolah  Data  SPSS.    Dalam  hasil  penelitian diperoleh angka Indeks Kepuasan Masyarakat di kelurahan Kraton sebesar 85,88, untuk  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Kelurahan  Tegalsari  sebesar  81,68  dan Kelurahan  Muarareja  sebesar  81,70.  Sehingga  jika  dirata-rata  IKM  dari  3 kelurahan  tersebut  adalah  sebesar  83,08  dalam  kategori  mutu  pelayanan  “Baik”. Maka  dari  itu  bisa  dilihat  bahwa  IKM  terhadap  pelayanan  3  Kelurahan  yang berada  di  wilayah  Kecamatan  Tegal  Barat  termasuk  dalam  kategori  Tinggi. Temuan yang menarik adalah bahwa indicator yang paling rendah di 3 kelurahan yang  menjadi  sample  adalah  indicator  perihal  biaya/tarif  yang  dianggap  masih tinggi.  Maka  dari  itu  penulis  memberikan  rekomendasi  kepada  Kelurahan  Tegal Barat  untuk  bisa  memberikan  gambaran  perihal  biaya  secara  transparan  dan mudah dimengerti oleh masyarakat.
Kata Kunci : Indek Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan

## Abstract
Public  Service  is  a  necessity  that  must  be  carried  out  by  the  Government  as  a function  of  the  Government  itself.  This  paper  aims  to  see  how  the  Community Satisfaction Index (IKM) is in the services provided at the Kelurahan level in the West Tegal District, Tegal City. The samples used were as many as 3 villages including; 1) Muarareja Village, 2) Tegalsari, 3) Kraton. The method used in this data collection is to  use  quantitative  research  methods  using  SPSS  data  processing  applications.  The results  showed  that  the  Community  Satisfaction  Index  in  the  Kraton  Village  was 85.88, the Community Satisfaction Index in the Tegalsari Village was 81.68 and the Muarareja  Village  was  81.70.  So  that  if  the  average  IKM  of  the  3  urban  villages  is 83.08 in the "Good" service quality category. Therefore, it can be seen that the IKM for the  services  of  3  Kelurahan  in  the  West  Tegal  District  is  in  the  High  category.  An interesting  finding  is  that  the  lowest  indicator  in  the  3  sample  kelurahan  is  an indicator  of  costs  /  tariffs  that  are  still  considered  high.  Therefore,  the  authors
provide recommendations to the West Tegal Village to be able to provide an overview of costs in a transparent and easy to understand manner by the community.
Keywords : Community Satisfaction Index, Public Service, Service Quality

## PENDAHULUAN
Pada  dasarnya  setiap  manusia  tidak  akan  bisa  hidup  sendiri  tanpa bantuan  yang  lain.  Setiap  manusia  tidak  juga  bisa  melakukan  segala  hal sendiri  karena  mereka  membutuhkan  bantuan  orang  lain  dalam  bentuk berbagai pelayanan yang bisa dilakukan sesama manusia. pelayanan dapat diartikan  sebagai  aktivitas  yang  diberikan  untuk  membantu,  menyiapkan, dan  mengurus  baik  itu  berupa  barang  atau  jasa  dari  satu  pihak  ke  pihak lain (Hardiyansyah, 2011).
Jika  dalam  konteks  negara,  masyarakat  menjadi  unsur  yang  penting untuk  mendapatkan  hak  pelayanan  oleh  Pemerintahnya  sendiri.  Hal tersebut  menjadi  sangat  penting  yang  harus  dilakukan  oleh  pemerintah untuk  melakukan  Pelayanan  kepada  masyarakat  karena  pelayanan  public yang  baik  merupakan  salahsatu  upaya  mewujudkan  kesejahteraan masyarakat.  Maka  dari  itu  pelayanan  yang  diberikan  harus  memiliki standard  kualiats  yang  harus  dipenuhi  oleh  Pemerintah.  Pelayanan  yang diselenggarakan  pengelola  melalui  aparatnya,  walaupun  tidak  bertujuan mencari  keuntungan  namun  tetap  harus  mengutamakan  kualitas  layanan yang  sesuai  dengan  tuntunan,  harapan  dan  kebutuhan  masyarakat  yang dilayani (Sinambela, Poltak, & dkk, 2006).
Keseriusan pemerintah dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat  dapat  terlihat  dalam  Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik.  Pada  pasal  1  UU  tersebut  mendefinisikan Pelayanan  Publik  merupakan  kegiatan  atau  rangkain  kegiatan  dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang  undangan  bagi  setiap  warga negara  dan  penduduk  atas  barang atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public.  Selain  itu  menurut  (Ratminto  &  Winarsih,  2005)  mendefinisikan bahwa  pelayanan  public  adalah  suatu  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat mata  (Tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi
antara  konsumen  dan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh perusahaan/Negara.
Fungsi  utama  pemerintah  adalah  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.  ( public  services )  dan  memberikan  kesejahteraan  kepada masyarakat ( public welfare ). Terkait dengan pelayanan kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan berbagai kebijakan agar pelayanan yang di terima  masyarakat  ( perceived  services )  sesuai  dengan  tingkat  pelayanan yang diharapkan masyarakat ( expected services ).
Pemerintah  memiliki  tanggungjawab  yang  sangat  tinggi  perihal kepuasan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  amsyarakat.  Baik  ditingkat Pemerintah  Pusat  sampai  dengan  Pemerinath  daerah  sekalipun.  Kualitas pelayanan harus terjaga untuk masyarakat, karena menurut Lovelock yang dikutip  oleh  (Tjiptono  &  Chandra,  2005)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  adalah  suatu  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunguulan  tersebut  untuk  memenuhi  harapan pelanggan.
Sejatinya  jikalau  kualitas  pelayanan  baik  itu  akan  sejalan  dengan kepuasan  masyarakat  yang  juga  baik  kepada  pemerintah  selaku  pemberi pelayanan.  Kepuasa  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan (Damayanti, Suwena, & Haris, 2019).  Karena  jika  pelayanan  yang  diberikan  kepad  masyarakat  tidak  baik maka  masyarakat  tidak  akan  puas,  sebaliknya  kalua  pelayanan  yang diberikan secara baik maka masyarakat akan puas.
Indeks kepuasan masyarakat (IKM) merupakan ukuran penilaian yang diberikan  oleh  masyarakat  kepad  apemerintah  terhadap  pelayanan  yang diberikan. Hal tersebut juga tertuang dalam aturan Peraturan Menteri PAN- RB  no  14  tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Hal tersebut merupakan dasar  aturan  yang  harus  dipatuhi  dan  dijalankan  oleh  penyelenggara pelayanan  public  untuk  mendapatkan  penilaian  dari  masyarakat  secara jujur dan benar.
Pada  Permen  no  14  Tahun  2017  sudah  memuat  tiga  jenis  kelompok pelayanan  yang  harus  diberikan  kepada  masyarakat,  yakni  pelayanan Administratif,  pelayanan  barang,  dan  pelayanan  jasa.  Sejalan  dengan  hal tersebut  adanya  Otonomi  Daerah  menurut  pemerintah  untuk  efisien  dan efektif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (Pasolong, 2010).
Penyelenggaraa  pelayanan  public  yang  mana  dalam  hal  ini  adalah pemerintah harus melaksanakan penilaian kinerja secara periodic agar bisa dipantau  selalu  kepuasan  masyarakat  yang  didapat  (Moenir,  2002).  IKM juga  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengunjung  secara menyeluruh  dengan  melihat  tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut produk/jasa yang diberikan (Syukril, 2014).
IKM  juga  harus  dilaksanakan  ditingkat  pemerintah  paling  bawah sekalipun  seperti  Kecamatan  bahkan  kelurahan.  Setiap  penyelenggara pelayanan  public  harus  selalu  dilakukan  penilaian  perihal  kinerja  yang telah  dilakukan  untuk  masyarakat.  Kecamatan  Tegal  barat  menjadi  salah satu  yang  harus  diperhatikan  perihal  pelayanan  yang  diberikan  kepada amsyarakatnya  sendiri.  Maka  dari  itu  penelitian  ini  mengampil  populasi wilayah adalah Kecamatan Tegal barat, Kota tegal.
Adapun  alasan  yang  bisa  diambil  kenapa  penulis  ingin  melihat  IKM untuk Kecamatan Tegal Barat, dapat dilihat pada gambar 1 dibawha ini;
Gambar 1. Luas Wilayah Administrasi di Kota Tegal

## Sumber : Buku Tegal dalam Angka 2020
Berdasarkan  gambar  tersebut  dapat  terlihat  bahwa  Kota  Tegal  sendiri terdiiri  dari  4  Kecamatan  diantaranya;  1)  Kecamatan  Tegal  Selatan;  2) Kecamatan  tegal  Timur;  3)  Kecamatan  Tegal  Barat;  4)  Kecamatan Margadana. Dari gambar 1 tersebut terlihat wilayah Tegal Barat merupakan wilayah  yang  paling  Luas  di  Kota  Tegal  yaitu  seluas  38,13%  wilayah  Kota Tegal yang ada. Hal tersebut yang membuat peneliti tertarik untuk melihat bagaimana pelayanan yang ada di Kecamatan Tegal barat.
Ditingkat  Kecamatan  banyak  sekali  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat.  Namun  dalam  penelitian  kali  ini  peneliti  hanya  focus  kepada pelayanan  di  tingkat  Kelurahan  yang  ada  di  wilayah  administrative Kecamatan  Tegal  Barat.  Adapun  Kelurahan  yang  ada  di  Kecamatan  Tegal Barat dapat dilihat pada kolom 1 dibawah ini;
Table 1. Jumlah Kelurahan di Kecamatan Tegal Barat
No. Nama Kelurahan Luas wilayah (km2) 1 Muarareja 8,91 2 Tegal Sari 2,19 3 Kraton 1,23 4 Debong Lor 0,56 5 Kemandungan 0,56 6 Pekauman 0,96 7 Pesurungan Kidul 0,72

## Sumber : Buku Tegal dalam Angka 2020
Berdasarkan  data  diatas  dapat  dilihat  ada  3  kelurahan  yang  paling luas,diantaranya  Kelurahan  Muarareja,  Tegalsari  dan  Kraton.  Hal  tersebut menjadi  alasan  mengapa  penulis  mengambil  sample  3  kelurahan  sebagai representasi IKM yang ada di Kecamatan tegal Barat.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan  publik  dengan membandingkan  antara  harapan  dan  kebutuhan  (Nasution,  2001).
Sehingga  setelah  hal  tersebut  dijalankan  dengan  baik  harapannya penyelenggara  pelayanan  public  mampu  meningkatkan  mutu  pelayanan yang ada.
Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan  masyarakat  pengguna  layanan  ini  akan  pelayanan  yang  telah diberikan  kepadanya.  Indeks  ini  digunakan  sebagai  tolok  ukur  dari kualiatas  pelayanan  di  Kelurahan  yang  ada  di  Kecamatan  Tegal  Barat apakah  sudah  memenuhi  standar  pelayanan  minimal  yang  telah disyaratkan  oleh  pemerintah.  Kepuasan  masyarakat  dapat  diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis indikator yang ada.
Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  harus  selalu  dilakukan secara berkala. Artinya pada setiap periode waktu tertentu harus dilakukan penelitian  atau  perhitungan  dan  analisis  terhadap  kepuasan  masyarakat akan  pelayanan  yang  telah  diberikan.  Akan  tetapi,  sampai  saat  ini pengukuran  atau  analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  yang  dilakukan  di Kelurahan yang ada di Kecamatan Tegal Barat Kota Tegal belum dilakukan secara berkala.
Maka  dari  hal  tersebut  peneliti  mengambil  rumusan  masalah  perihal analisis  IKM  pada  pelayanan  Kelurahan  yang  ada  di  Kecamatan  Tegal Barat, Kota Tegal tahun 2020.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  Penelitian  Deskriptif  Kuantitatif. Menurut  (Iskandar,  2005)  penelitian  deskriptif  adalah  penelitian  Penelitian yang ada hubungannya dengan pemaparan suatu fenomena, dan metode ini seringkali  menggunakan  teknik  Survey.  Penelitian  Kuantitatif  merupakan metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivism,  digunakan untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sample  tertentu,  pengumpulan  data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic (Sugiyono, 2011).
Data  yang  sudah  terkumpul  dalam  bentuk  angka  akan  dihitung  dan dianalalisis  sesuai  dengan  9  indikator  yang  ada.  Indicator  yang  dimaksud mengacu  kepada  Peraturan  Menteri  PAN-PR  no.  14  Tahun  2017 diantaranya  adalah  1)  Persyaratan;  2)  Sistem/Mekanisme/Prosedur;  3) Waktu  Pelaksanaan;  4)  Biaya/Tarif  Pelayanan;  5)  Produk  Spesifikasi  Jenis Pelayanan; 6) Kompetensi Pelaksana; 7) Perilaku Pelaksana; 8) Penanganan Pengaduan/Saran/Masukan; dan 9) Sarana dan Prasarana.
Teknik Pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menyebar Angket/Kuesioner  kepada  masyarakat  Kecamatan  tegal  Barat  Kota  Tegal yang  menjadi  Populasi  penelitian  ini.  Populasi  merupakan  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  Subyek/Obyek  yang  memiliki  kuantitas  atau karakteristik  tertentu  (Arikunto,  2009).  Adapun  penentuan  sample menggunakan  rumus  batas  minimum  responden  dengan  cara  menghitung (“Jumlah Unsur” + 1) x 10 = (9+1) x 10 = 100 Responden. Untuk penelitian ini  jumlah  responden  yang  kita  gunakan  adalah  sebanyak  113  responden. Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  accidental  sampling  yang  mana Teknik  penentuan  sample  berdasarkan  factor  spontanitas.  Artinya kuesioner  diberikan  kepada  masyarakat  yang  telah/pernah  melakukan pelayanan di 3 Kelurahan yang menjadi sample penelitian ini.
Nilai  IKM  dihitung  dengan  menggunakan  nilai  rata-rata  tertimbang masing-masing  unsur  pelayanan  yang  ada.  Dalam  perhitungan  IKM memiliki 9 indikagtor dengan rumus sebagai berikut:
− = ℎ ℎ = 1 9 = 0,11
Untuk memperoleh nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pelayanan digunakan  pendekatan  nilai  rata-rata  tertimbang  dengan  rumus  sebagai berikut:
= ! X Nilai Penimbang
Sumber : Permen PAN-RB no. 14 Tahun 2017
Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara 25-100  maka  hasil  penilaian  tersebut  diatas  dikonversikan  dengan  nilai dasar  25 dengan rumus sebagai berikut:
- ! . 25
Sumber : Permen PAN-RB no. 14 Tahun 2017
Mengingat  unit  pelayanan  mempunyai  karakteristik  yang  berbeda- beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a) Menambah unsur yang dianggap relevan;
b) Memberikan  bobot  yang  berbeda  terhadap  9  (sembilan)  unsur  yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 2. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit pelayanan
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,79 20,00 - 35,99 E Sangat Rendah 2 1,80 – 2,59 36,00 – 51,99 D Rendah 3 2,60 – 3,39 52,00 – 67,99 C Sedang 4 3,40 – 4,19 68,00 – 83,99 B Tinggi 5 4,20 – 5,00 84,00 - 100 A Sangat Tinggi
Sumber : data diolah Peneliti 2021
Hasil dari kuesioner tersebut selanjutnya diolah dan dianalisis dengan bantuan aplikasi pengolah data SPSS. Sehingga setelah diolah mendapatkan  hasil  dan  bisa  mengkategorisasi  penilaian  terhadap  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di 3 kelurahan yang menjadi sample. Hasil dari 3 kelurahan tersebut di rata-rata untuk menjadi acuan penilaian IKM yang ada di Kecamatan Tegal Barat.

## PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  menjadi  hal  yang  penting  dalam  pendekatan penelitian  kuantitatif,  karena  dengan  adanya  identifikasi  responden  yang jelas  maka  hasil  penelitian  dengan  mudah  dijelaskan  secara  terperinci. Dalam penelitian ini penulis melakukan identifikasi respinden berdasarkan 2 aspek, yaitu Aspek Jenis Kelamin, dan Aspek Pendidikan di 3 kelurahan yang  menjadi  sample.  Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat  pada  table  3 dibawah ini:

## Table 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Kelurahan Laki-laki Perempuan Jumlah 1 Kraton 27 (60%) 18 (40%) 45 2 Tegalsari 22 (59%) 15 (41%) 37 3 Muarareja 20 (64%) 11 (36%) 31 TOTAL 69 44 113
Sumber: data diolah peneliti 2021
Berdasarkan  data  tersebut,  dapat  terlihat  bahwa  responden  laki-laki dengan  jumlah  69  orang  lebih  dominan/banyak  daripada  responden perempuan  yang  berjumlah  44  orang.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa untuk  pengurusan  pelayanan  yang  diberikan  ditingkat  kelurahan  banyak warga yang berkelamin laki-laki yang melakukan pelayanan. Karena dalam Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  penulis  yaitu  langsung  di  3 kelurahan yang menjadi sample.
Selanjutnya  bisa  kita  lihat  karakteristik  responden  berdasarkan pendidikannya pada table 4 dibawah ini:
Table 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Kelurahan  SD/Sederajat SMP/Sederajat  SMA/Sederajat  Sarjana 1 Kraton 5 8 27 10 2 Tegalsari 1 6 26 4 3 Muarareja 12 10 8 1 TOTAL 18 24 63 15
Sumber: data diolah peneliti 2021
Berdasarkan hasil data tersebut terlihat bahwa responden yang paling banyak  dengan  Pendidikan  SMA/Sederajat  yaitu  sebanyak  63  orang.  Hal tersebut  tidak  heran  karena  memang  untuk  Kawasan  Kecamatan  tegal Barat Sebagian besar penduduknya bekerja sebagai nelayan atau membuka usaha warung makan atau lebih dikenal dengan Warteg. Pekerjaan tersebut tidak  memerlukan  ijazah  yang  tinggi,  sehingga  masyarakat  cenderung memiliki Pendidikan sebatas SMA/Sederajat saja.

## Analisis Hasil Jawaban Responden
Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif kuantitatif  dengan  menggunakan  rentang  skala  untuk  menajwab  tentang Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada  pelayanan  di  lingkungan Kecamatan  Tegal  Barat  Kota  Tegal  dengan  Sample  3  Kelurahan diantaranya; Kelurahan Kraton, Kelurahan Tegalsari, Kelurahan Muarareja. Data hasil kuesioner selanjutnya diolah dengan menggunakan rentan skala untuk mengetahui hasil dari indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan public  dengan  mengacu  kepada  peraturan  Menteri  PAN-RB  no.  14  Tahun 2017.
Pada  bagian  ini  peneliti  akan  memaparkan  data  yang  sudah  diolah oleh penulis tentang tingkat kepuasan masyarakat yang telah diperoleh dari hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dengan  dibantu  oleh  aplikasi pengolahan  data  SPSS.  Hasil  kuesioner  berdasarkan  pendapat  masyarakat dalam  memperoleh  pelayanan  yang  ada  di  tingkat  Kelurahan  di  wilayah administrasi Kecamatan Tegal Barat Kota Tegal Tahun 2020.
Berdasarkan  pengukuran  terhadap  9  Unsur  Pelayanan  (U)  Kelurahan yang  ada  di  Tegal  Barat  yang  mengacu  kepada  data  pengolahan  IKM  per unsur pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5 dibawah ini:
Tabel 5. Rekapitulasi Frekuensi Indikator IKM
No. Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai Kualitas Pelayanan Kelurahan Kraton Nilai Kualitas Pelayanan Kelurahan Tegalsari Nilai Kualitas Pelayanan Kelurahan Muarareja Total IKM
1. Persyaratan 4,4 4,33 4,30 4,34 2. Sistem/Mekanisme/Pro sedur 4,44 4,36 4,22 4,34 3. Waktu Pelaksanaan 4,26 4,08 4,01 4,11 4. Biaya/Tarif Pelayanan 3,92 3,66 3,95 3,84 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 4,26 4,08 4,16 4,16 6. Kompetensi Pelaksana 4,34 4,13 3,96 4,14 7. Perilaku Pelaksana 4,38 4,12 4,04 4,18 8. Penanganan Pengaduan/Saran/Mas ukan 4,31 3,91 4,00 4,07 9. Sarana dan Prasarana 4,38 4,13 4,17 4,19 IKM (Nilai Rata-Rata Indikator X Nilai Tertimbang) 85,88 81,68 81,7 83,08

## Sumber: data diolah peneliti, 2021
Berdasarkan  data  yang  telah  ditampilkan  diatas,  terlihat  bahwa adanya  kecenderungan  jawaban  yang  diberikan  oleh  responden  perihal penilaian  setiap  unsur.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  3  sample Kelurahan  yang  ada  sudah  bisa  merepresentasikan  IKM  yang  ada  di Kelurahan  Tegal  Barat  Kota  Tegal.  Terlihat  bahwa  penilaian  yang  paling rendah  adalah  perihal  Biaya/Tarif  Pelayanan.  Hal  tersebut  menunjukkan bahwa  masih  ada  rasa  kurang  puas  masyarakat  perihal  biaya/tarif  yang harus dibayarkan oleh masyarakat.
Selain perihal biaya/Tarif pelayanan, masyarakat juga masih memiliki rasa kurang puas terhadap prosedur Penanganan Pengaduan/Saran/Masukan yang masih sulit diakses oleh masyarakat. Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  masyarakat  Tegal  Barat  memiliki  perhatian yang  lebih  untuk  selalu  memberi  masukan  kepada  kelurahan  untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  yang  ada.  Jika  dilihat  lebih  jelas perbandingan  rekapitulasi  antar  kelurahan  dapat  dilihat  pada  table  6 dibawah ini:
Tabel 6. Rekapitulasi IKM Per Kelurahan
Kelurahan IKM Kelurahan  Mutu Pelayanan Kinerja Unit Kepuasan Pelayanan Kraton 85,88 A Sangat Tinggi Tegalsari 81,68 B Tinggi Muarareja 81,7 B Tinggi
Sumber: data diolah Peneliti, 2021
Berdasarkan table diatas terlihat bahwa tingkat kepuasan masyarakat untuk wilayah Kelurahan Kraton lebih tinggi dari lainnya, itu berkaitan juga dengan hasil rekapitulasi frekuensi indicator perihal kompetensi pelaksana yang juga tinggi (lihat table 3). Hal itu berbanding lurus Ketika kompetensi pelaksana  tinggi  maka  kepausan  masyarakat  juga  akan  tinggi,  karena masyarakat  merasa  diberi  kemudahan  pelayanan  oleh  pemerintah kelurahan yang berada di wilayah Kecamatan Tegal Barat.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  yang  sudah  dibahas  sebelumnya,  dapat  terlihat bahwa  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada  Kecamatan  Tegal  Barat masuk  dalam  Kategori  Baik  dengan  Skor  penilaian  83,08.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  masyarakat  Tegal  barat  merasa  Puas  dengan pelayanan  kelurahan  yang  diberikan  untuk  wilayah  administrative Kelurahan  Tegal  Barat  Kota  Tegal.  Adanya  3  sample  kelurahan  dianggap sudah  mencukupi  sebagai  representasi  karena  kelurahan  tersebut  masuk ke wilayah yang cukup luas dan memiliki penduduk yang lebih banyak dari kelurahan lainnya di Kecamatan Tegal Barat.
Meskipun  demikian,  Kecamatan  tegal  Barat  harus  tetap  dituntut  untuk terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat,  terutama kepada salah satu indicator yang penulis temukan masuk kategori rendah, yaitu  indicator  Biaya/Tarif  Pelayanan.  Pemerintah  kecamatan  Tegal  Barat harus  mampu  menemukan  solusi  atas  permasalahan  tersebut  agar kedepannya  kulitas  pelayanan  menjadi  lebih  baik  sesuai  keinginan masyarakat yang ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  (2009). Metodelogi  Penelitian  (edisi  revisi). Yogyakarta:  Bina Aksara .
Damayanti,  L.  D.,  Suwena,  K.  R.,  &  Haris,  I.  A.  (2019).  Analisis  Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan  Masyarakat  (Ikm)  Kantor  Kecamatan  Sawan  Kabupaten Buleleng. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha , 21-32.
Hardiyansyah.  (2011). Kualitas  Pelayanan  Publik  Konsep,  Dimensi,  dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Iskandar. (2005). Manajemen Personalia. Jakarta: Ghalia Putri.
Moenir, H. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Nasution,  M.  (2001). Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Pasolong, H. (2010). Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: Alfabeta.
Ratminto,  &  Winarsih,  A.  S.  (2005). Manajemen  Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sinambela,  Poltak,  L.,  &  dkk.  (2006). Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Syukril,  S.  H.  (2014).  Penerapan  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dan Analisis  gap  pada  Kualitas  Pelayanan  Trans  Jogja. Jurnal  Ilmiah Teknik Industri .
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2005). Service,  Quality  &  Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.