## PENGARUH HOTEL IMAGE, SERVICE QUALITY, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION HOTEL BINTANG 5 DI SURABAYA PADA MASA PANDEMI COVID - 19
Michelle Gondokusumo 1 dan Yuli Kartika Dewi, S.E., M.M 2
Universitas Ciputra Surabaya E-mail: mgondokusumo@student.ciputra.ac.id 1 & yuli.kartika@ciputra.ac.id 2
Abstract:  The  purpose  of  this  research  is  to  analyze  the  effect  of  hotel  image,  service  quality  and perceived value on customer satisfaction of 5-star hotels in Surabaya  in Covid-19 pandemic period. The  population  in  this  research  is  customers  of  5-star  hotels  in  Surabaya  in  Covid-19  pandemic period  who  are  above  17  years  old.  Sampling  technique  in  this  research  uses  non-probability sampling.  The  research  sample  that  is  used  is  119  respondents.  Data  collection  uses  questionnaire through Google Form. Analysis method of this research is quantitative method and to calculate data using SPSS software. Based on data analysis, t-test output explains that hotel image variable has t- count  value  of  0.735  in  which  t-count  result  is  smaller  than  t-table,  that  is,  1.009  with  significant value of 0.464 greater than 0.05 in which H0 is accepted and H1 is rejected so that the hotel image variable  does  not affect on customer satisfaction, t-test output explains that service quality variable has t-count value of 3.936 in which t-count result is greater than t-table, that is, 1.009 with significant value  of  0.000  less  than  0.05  H0  is  rejected  and  H1  is  accepted,  so  service  quality  variable  affects significant on customer satisfaction, t-test output explains that value perception variable has t-count value  of  4.135  in  which  t-count  result  is  greater  than  t-table  that  is  1.009  with  significant  value  of 0.000 less than 0.05 H0 is rejected and H1 is accepted, so perceived value variable affects significant on customer satisfaction. Thus, it can be concluded that service quality (X2) and perceived value (X3) affect positive and significant on customer satisfaction (Y), while hotel image (X1) does not affect on customer satisfaction (Y).
Keywords: hotel image, service quality, perceived value, customer satisfaction
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  citra  hotel,  kualitas  pelayanan,  dan persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang 5 di Surabaya pada masa pandemi Covid  – 19. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel bintang 5 di Surabaya pada masa pandemi Covid-19 yang berusia 17 tahun keatas. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan non-probability sampling. Sampel penelitian digunakan sebanyak 119 responden. Pengumpulan data menggunakan  kuesioner  melalui  Google  Form.  Metode  analisis  dalam  penelitian  ini  adalah  metode kuantitatif  dan  untuk  menghitung  data  menggunakan  software  SPSS.  Berdasarkan  analisis  data, output uji t menjelaskan bahwa variabel citra hotel memiliki nilai t hitung sebesar 0,735 dimana hasil t  hitung  lebih  kecil  daripada  t  tabel yaitu  1,009  dengan  nilai  signifikansi  0,464  lebih  besar  daripada 0,05  dimana  H0  diterima  dan  H1  ditolak  sehingga  variabel  citra  hotel  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan,  output  uji  t  menjelaskan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  t hitung  sebesar  3,936  dimana  hasil  t  hitung  lebih  besar  daripada  t  tabel  yaitu  1,009  dengan  nilai signifikansi  0,000  lebih  kecil  daripada  0,05  H0  ditolak  dan  H1  diterima,  sehingga  variabel  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  output  uji  t  menjelaskan  bahwa variabel persepsi nilai memiliki nilai t hitung sebesar 4,135 dimana hasil t hitung lebih besar daripada t  tabel  yaitu  1,009  dengan  nilai  signifikansi  0,000  lebih  kecil  daripada  0,05  H0  ditolak  dan  H1 diterima,  sehingga  variabel  persepsi  nilai  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X2)  dan  persepsi  nilai  (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan citra hotel (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Kata kunci: citra hotel, kualitas pelayanan, persepsi nilai, kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Pariwisata merupakan salah satu faktor penting pendongkrak ekonomi suatu negara dan perhotelan merupakan salah satu  sektor  yang  tidak  terpisahkan  dari  sektor  pariwisata,  terlebih  pada  saat  pandemi  Covid-19  seperti  ini  sektor perhotelan  harus  bisa  beradaptasi  dengan  baik  mengikuti  kebijakan-kebijakan  yang  berlaku.  Ini  membuat  industri perhotelan  mengalami  kerugian  dan  penurunan  pendapatan  yang  sangat  besar,  banyak  hotel  yang  memberhentikan karyawannya  bahkan  sampai  menutup  hotelnya  karena  tidak  dapat  beroperasional.  Tak  terkecuali  hotel  bintang  5 yang ikut merasakan dampak dari pandemi tersebut, hanya saja hotel bintang 5 harus bisa untuk beradaptasi dengan lebih baik dibandingkan hotel dengan bintang yang lebih rendah.
Di dalam situasi ini hotel bintang 5 harus bisa beradaptasi dengan lingkungan, hal yang dapat dilakukan oleh  pihak  hotel  adalah  menjaga hotel  image. Karena berdasarkan  pengalaman  pribadi  maupun  mendengar reputasinya  dari  orang  lain  atau  media  tersebut  dapat  tercipta  citra  hotel.  hotel  image  yang  baik  akan  memiliki kepercayaan  dari  konsumen  karena hotel  image terjadi  berdasarkan  pengalaman  pribadi.  Kepercayaan  konsumen tentang hotel menjadi penting di masa pandemi covid-19 seperti saat ini.
Selain hotel  image perlu  diperhatikan  adalah perceived  value yaitu  nilai  yang  dirasakan  konsumen  saat menerima kesepakatan, karena pelanggan menilai  dengan  membandingkan antara manfaat  yang  mereka terima dan biaya  yang  mereka  keluarkan  dalam  mendapatkan  produk/jasa.  Jika  pelanggan  merasa  memilih  hotel  dan  berpikir bahwa mendapatkan keuntungan lebih dibandingkan hotel lain maka pelanggan akan merasa puas.
Konsumen  hotel  juga  sangat  menginginkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  karena  Pelayanan  yang  baik merupakan salah satu faktor penting bagi industri perhotelan untuk dapat bertahan dan memiliki reputasi yang baik. Sehingga pihak hotel dapat memperhatikan hotel image, perceived value, dan quality service agar dapat mendapatkan customer  satisfaction yang  baik.  Maka  dari  itu  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah hotel  image, perceived  value, dan quality  service berpengaruh  terhadap customer  satisfaction hotel  bintang  5  di  surabaya  pada masa pandemi covid - 19.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## Hotel Image
Hotel Image merupakan jumlah keyakinan, ide, dan kesan pelanggan terhadap sebuah hotel (Han and Hyun, 2013)  Jianwei  Qian  Etc  (2019). Menurut  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Warta  (2017) ,  diketahui  ada  4 indikator yang berhubungan yaitu quality, performance, responsibility, dan attractiveness.

## Service Quality
Service  Quality adalah  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi  pelanggan  (Lumenta,  Mandey  &  J.  2014).  Menurut  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Ashraf  & Venugopalan  (2018),  diketahui  ada  5  indikator  yang  berhubungan  yaitu  tangibles,  empathy,  reliability, responsiveness dan assurance.

## Perceived Value
Perceived Value adalah manfaat yang diperoleh dalam pertukaran antara biaya dan manfaat dalam penilaian pelanggan  secara  keseluruhan  dari  sebuah  jasa  atau  produk  (Valarie  A.  Zeithaml)  dalam  Yan  Li  Et  al  (2019). Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Fandy Tjiptono dalam Wahyuni, E.S. (2021), diketahui ada 4 indikator yang berhubungan yaitu nilai emosional, nilai sosial, nilai fungsional yang berdasarkan harga untuk uang, dan nilai fungsional yang berdasarkan kinerja atau kualitas.

## Customer Satisfaction
Customer satisfaction menurut Engel et al dalam Husni Muharram Ritonga et al (2020) merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Tjiptono (2014:150), diketahui ada 2 indikator yang berhubungan yaitu kesesuaian harapan dan minat berkunjung kembali.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  pertama  yang  dilakukan  Andari  &  Mulyatomo  (2020)  dengan  judul  “ Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Fasilitas,  Kepercayaan  Dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan ”  memiliki  tujuan  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  fasilitas,  kepercayaan  dan  promosi  terhadap  kepuasan  konsumen  akibat penurunan  kepuasan  konsumen  Pandanaran  Hotel  Semarang.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan,  fasilitas,  kepercayaan  dan  promosi  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pandanaran Hotel Semarang.
Penelitian  kedua  yang  dilakukan  Kopaha  (2020)  berjudul  “ The  Effect  Of  Service  Quality  On  Customer Satisfaction  In  Genio  Manado  Hotels ”  yang  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  variabel  -  variabel  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  Genio  Hotel  Manado  dimana  kualitas  layanan  seperti  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan data  yang  dianalisis  dengan  menggunakan  SPSS  16  yaitu  sebanyak  119  responden  dalam  penilaian  skala Likert . Hasil dari penelitian ini ditemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ketiga dilakukan oleh Ali et al . (2021)  berjudul “ Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Hospitality ”  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  dampak  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan yang menunjukkan pengaruh dimensi pada kualitas layanan yang berbeda pada tingkat kepuasan  di  hotel.  Penelitian  ini  menggunakan  sampel  acak  yaitu  sebanyak  111  peserta.  Hasil  dari  penelitian  ini menyatakan jika empat dimensi yang meliputi kualitas pelayanan yaitu empati, daya tanggap, jaminan dan berwujud memiliki  hubungan  positif  dengan  kepuasan  pelanggan,  kecuali  keandalan  memiliki  hubungan  negatif  dengan kepuasan pelanggan.
Penelitian  keempat  dilakukan  oleh  Tuncer et  al .  (2020)  berjudul  “ Service  Quality,  Perceived  Value  and Customer Satisfaction on Behavioral Intention in Restaurants: An Integrated Structural Model ” memiliki tujuan untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan,  nilai  yang  dirasakan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  niat  perilaku, selain  itu  juga  untuk  mengetahui  model  struktural  yang  terintegrasi  baru  dimana  hal  tersebut  menggabungkan dimensi  kualitas  layanan,  kualitas  makanan,  kualitas  layanan  pada  karyawan,  ketepatan  pada  waktu,  estetika,  dan juga kenyamanan pada fasilitas dan kebersihan. Penelitian ini menggunakan kuesioner berbasis kertas sebanyak 309 respon. Hasil  dari  penelitian  ini  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  positif  terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan memiliki hubungan positif terhadap niat perilaku pelanggan.
Penelitian  kelima  dilakukan  oleh  Saputra  &  Djumarno  (2021)  berjudul  “ Effect  Of  Price  And  Service Quality On Customer Satisfaction And Its Implications For Customer Loyalty At Aston Pluit Hotel & Residence Jakarta” memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen serta  implikasinya  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Aston  Pluit  Hotel  &  Residence  Jakarta.  Penelitian  ini menggunakan explanatory  research dengan  metode  survei  melalui  kuesioner  dan  dengan  teknik  pengambilan probability  sampling sebanyak  359  tamu.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  harga  memiliki  hubungan  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, harga memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis

## Hubungan Antara Hotel Image Terhadap Customer Satisfaction
Menurut  Wahyudi  (2020)  dalam  penelitian  berjudul  “ Pengaruh  Brand  Image  Dan  Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction (Studi Pada Hotel Oyo Surabaya)” ,  dari  penelitian  ini  ditemukan hasil  bahwa  semakin  tinggi brand  image yang  dimiliki  oleh  hotel  maka  semakin  tinggi customer  satisfaction terhadap  hotel  tersebut.  Hal  ini  didukung  oleh  Subaebasni et  al (2019)  yang  menemukan  bahwa  adanya  pengaruh positif antara brand image dengan customer satisfaction , bahkan juga berpengaruh terhadap customer loyalty . Seperti teori yang dikatakan oleh Saleem & Raja (2014) bahwa brand image adalah hal pertama yang dipikirkan customer
saat mengingat suatu merek atau melakukan transaksi pada suatu produk. Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:

## H
1 : Hotel Image berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction

## Hubungan Antara Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
Menurut  Lusiyana  &  Kasmita  (2021)  dalam  penelitian  berjudul  “ Pengaruh  Service  Quality  Terhadap Kepuasan  Tamu  Menginap  di  UNP  Hotel  &  Convention ”,  semakin  tinggi service  quality yang  diberikan  oleh hotel  maka akan semakin  tinggi customer  satisfaction terhadap hotel  tersebut.  Menurut  Eva Lusiyana dan Kasmita (2021)  bahwa kualitas  pelayanan dapat  didefinisikan sebagai  tahap kontrol  yang diharapkan dan pengendalian atas tahap  control  tersebut  untuk  memenuhi  kemauan  pelanggan.  Berdasarkan  penjelasan  diatas  maka  dapat  dibuat hipotesis sebagai berikut:
H 2 : Service Quality  berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction

## Hubungan Antara Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction
Menurut Sebastian   Pramono  (2021) dalam penelitian berjudul “ Pengaruh  Perceived Value, Kepuasan Pelanggan,  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Outlet  Nike  Di  Jakarta ”,  dari penelitian tersebut ditemukan hasil bahwa semakin tinggi perceived value yang diberikan maka akan semakin tinggi customer  satisfaction terhadap  hotel  tersebut. Menurut  teori  (Hussain et  al .,  2015)  dan  (Jayanti    Arianti,  2017) mengatakan bahwa pada perceived value terdapat hubungan secara langsung pada kepuasan konsumen. Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
H 3 : Perceived Value berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction

## Kerangka Konseptual

## Gambar 1: Model Analisis
Sumber: Data diolah peneliti (2022)

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Metode  kuantitatif dapat  digunakan  untuk  populasi  besar  maupun  kecil  dengan  mengambil  data  dari  sampel  sehingga  didapatkan relativitas, dan distribusi hubungan antar variabel (Kerlinger  Lee,2000:599).

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2013)  dalam  Jasmalinda  (2021),  suatu  wilayah  yang  mempunyai  kualitas  dan
karakteristik  tertentu  terdiri  dari  objek/subjek  disebut  populasi.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  orang  -  orang berusia 17 tahun keatas yang sudah pernah mengunjungi hotel bintang 5 di Surabaya pada masa pandemi Covid-19. Dipilihnya  populasi  dengan  17  tahun  ke  atas  dikarenakan  sudah  dirasa  cukup  dewasa  untuk  dapat  memberikan pendapat pengalaman di hotel bintang 5.

## Sampel Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2013)  dalam  Jasmalinda  (2021),  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Hair et al., (2014); Roldán  Sánchez-Franco, (2012) dalam Memon et al (2020)  untuk  menentukan  ukuran  sampel  adalah  dengan  memperhitungkan  bagian  model  menggunakan  jumlah prediktor  yang  paling  besar.  Program  yang  akan  digunakan  untuk  mencari  sampel  data  pada  penelitian  ini  adalah G*Power. G*Power Faul et al (2009); Faul et al (2007) adalah seringkali menjadi pilihan pertama bagi peneliti bisnis dan ilmu  sosial  Hair  et  al  (2014);  Hair  et  al  (2017). Total  sampel  yang dibutuhkan pada penelitian ini  berdasarkan perhitungan  pada  program  G*Power  adalah  119.  Teknik  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik non probability  sampling .  Menurut  Sugiyono  (2014)  dalam  Jasmalinda  (2021) non  probability  sampling adalah  teknik pengambilan  sampel  yang  tidak  membiarkan  semuanya  terpilih  menjadi  sampel  dan  dilihat  dari  karakteristik  yang sama. Kriteria untuk  pengambilan sampel  pada penelitian ini  adalah  orang  -  orang yang pernah  mengunjungi hotel bintang 5 di Surabaya pada masa pandemi Covid-19.

## Jenis Data, Sumber Data, dan Skala Pengukuran
Dalam  mengumpulkan  data,  terdapat  dua  metode  yaitu  menggunakan  data  primer  dan  menggunakan  data sekunder.  Data  primer  menurut  Sugiyono  (2018)  dapat  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  angket  (kuesioner)  kepada responden.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  berusaha  untuk  mengetahui  apa  saja  faktor  yang  dapat  mempengaruhi kepercayaan konsumen pada hotel bintang 5 di Surabaya pada masa pandemi Covid-19 dengan menggunakan skala likert . Skala likert menurut O. Baso and I. Sappaile (2007) dalam Widagdo B W et al (2020) menggunakan beberapa pertanyaan untuk mengukur perilaku individu dengan merespon 5 butir pertanyaan, yaitu sangat setuju, setuju, tidak memutuskan, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

## Variabel dan Definisi Operasional

## Tabel 1. Variabel dan Definisi Operasional
Variabel Definisi Konseptual Indikator Definisi Operasional Sumber Hotel Image Hotel Image merupakan jumlah keyakinan,  ide,  dan kesan pelanggan terhadap  sebuah  hotel (Han  and  Hyun,  2013) Jianwei Qian Etc (2019). 1. Quality 2. Performance
3. Responsibility 4. Attractiveness 1.1  Menurut  saya  hotel  yang saya kunjungi memiliki kualitas sistem yang baik 1.2  Menurut  saya  hotel  yang saya kunjungi dapat memberikan kualitas informasi yang baik 1.3  Menurut  saya  hotel  yang saya  kunjungi  memberikan kualitas pelayanan yang baik 1.4  Menurut  saya  hotel  yang saya kunjungi dapat memberikan kualitas komunikasi yang baik 2.1  Menurut  saya  hotel  yang saya kunjungi memiliki reputasi yang bagus 3.1  Menurut  saya  hotel  yang saya kunjungi dapat bertanggung  jawab  dengan apa yang dilakukannya 4.1  Menurut  saya  hotel  yang saya kunjungi memiliki website yang user friendly 4.2  Menurut  saya  hotel  yang saya kunjungi memiliki kualitas informasi yang Warta (2017)

## lengkap pada website
Service Quality Service  Quality adalah ukuran  seberapa  bagus tingkat  layanan  yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi  pelanggan (Lumenta,  Mandey J. 2014). 1. Tangibles 2. Empathy 3. Reliability
4. Responsivenes s 5. Assurance 1.1  Menurut  saya  hotel  yang saya kunjungi memiliki layanan  situs/  website  yang baik 1.2  Menurut  saya  hotel  yang saya  kunjungi  menyediakan peralatan modern 1.3 Menurut saya penampilan staf  dari  hotel  yang  saya kunjungi menunjukkan profesionalisme 2.1  Menurut  saya  hotel  yang saya  kunjungi  memberikan pelayanan yang baik 3.1  Menurut  saya  hotel  yang saya kunjungi dapat memberikan  pelayanan  yang dapat diandalkan 4.1  Menurut  saya  hotel  yang saya  kunjungi  karyawannya cepat dalam menanggapi masalah yang terjadi 5.1  Menurut  saya  karyawan yang  bekerja  di  hotel  yang saya kunjungi memiliki pengetahuan yang baik tentang hotel 5.2  Menurut  saya  karyawan yang  bekerja  di  hotel  yang saya kunjungi memiliki sikap yang sopan Ashraf Venugopalan (2018) Perceived Value Perceived Value adalah manfaat  yang diperoleh dalam pertukaran antara biaya dan manfaat dalam penilaian pelanggan secara keseluruhan dari sebuah jasa atau produk  (Valarie  A. Zeithaml)  dalam  Yan Li Et al (2019). 1. Nilai Emosional 2. Nilai Sosial 3. Nilai Fungsional (harga untuk uang) 4. Nilai Fungsional (kinerja atau kualitas) 1.1 Saya merasa puas dengan hotel yang saya kunjungi 2.1  Saya  merasa  dengan mengunjungi  hotel  ini  saya menjadi  lebih  dipandang  di kalangan sosial 3.1  Saya  merasa  kualitas pelayanan yang  dimiliki  oleh hotel  dapat  menjadi  alasan untuk memilih hotel ini 3.2  Saya  merasa  fasilitas yang ditawarkan hotel memiliki  nilai  atau  harga yang meyakinkan saya untuk berkunjung ke hotel ini 4.1  Saya  merasa  kualitas pelayanan  yang  ditawarkan oleh  hotel  ini  memiliki  nilai atau  harga  yang  sebanding dengan biaya yang dikeluarkan 4.2  Biaya  yang  dikeluarkan di  hotel  yang  saya  kunjungi memiliki  nilai  yang  lebih menguntungkan dibanding Fandy Tjiptono (2014)

## dengan hotel lain
Customer Satisfaction Customer  satisfaction menurut  Engel  et  al dalam Husni Muharram  Ritonga et al (2020)  merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan  konsumsi atau  suatu  evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian  yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. 1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Berkunjung Kembali 1.1  Menurut  saya  hotel  yang saya kunjungi memiliki pelayanan  yang  sesuai  atau melebihi dengan yang diharapkan 2.1  Saya  berminat  untuk mengunjungi hotel ini kembali  karena  pelayanan yang memuaskan 2.2  Saya  berminat  untuk mengunjungi hotel ini kembali karena fasilitas yang diberikan memadai Tjiptono (2014:150)
Sumber: Data Diolah, 2022

## Prosedur Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode menyebarkan kuesioner kepada sampel penelitian yang telah  dipilih  melalui  media  online Google  Form .  Menurut  Sugiyono  dalam  Dewi    Sudaryanto  (2020)  kuesioner merupakan  sekumpulan  pertanyaan  atau  pernyataan  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  informasi  dari  seseorang terkait dengan penelitian yang akan dilakukan.

## Metode Analisis Data
Data  yang  didapat  pada  penelitian  ini  akan  dikumpulkan  dan  dianalisis  menggunakan  program Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versi 24.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Kuesioner  sebanyak  119  responden  telah  diisi  oleh  orang  yang  berusia  lebih  dari  17  tahun  dan  sudah menjadi sampel pada penelitian ini. Hasil dari tabulasi data karakteristik responden dapat menunjukkan bahwa lebih banyak  perempuan  sebesar  64  responden  yang  berusia  17  -  25  tahun  sebesar  80  responden  mengunjungi  hotel bintang 5 di Surabaya pada masa pandemi Covid - 19. Mengenai domisili, lebih banyak responden yang berdomisili Surabaya  Barat  sebesar  88  responden  mengunjungi  hotel  bintang  5  di  Surabaya  pada  masa  pandemi  Covid  -  19. Mengenai  hotel  yang  sering  dikunjungi,  lebih  banyak  responden  yang  sering  mengunjungi  Vasa  Hotel  Surabaya sebesar  48  responden  pada  masa  pandemi  Covid  -  19.  Mengenai  staycation  di  hotel,  para  responden  sering melakukan  staycation pada masa  pandemi Covid  –  19  sebanyak  1  -  2  kali  setahun sebesar  72  responden  dan  yang mengenai makan di restoran, para responden sering makan di restoran pada masa pandemi Covid – 19 sebanyak 1 - 2 kali setahun sebesar 82 responden.

## Uji Validitas
Validitas menurut Yusuf (2018) merupakan penentu baik atau tidaknya suatu instrumen, validitas instrumen melihat  sejauh  mana  pengukuran  tepat  dalam  mengukur  apa  yang  akan  diukur.  Dalam  uji  validitas  menggunakan pearson correlation dengan tingkat signifikansi yang dinyatakan valid apabila nilainya mencapai  0,05 (Santoso dan Ashari,  2005).  Hasil  pengujian  pada  validitas  terhadap  item  pertanyaan  pada  setiap  variabel hotel  image , service quality , perceived  value dan customer  satisfaction memiliki  nilai  signifikansi  lebih  kecil  daripada  0,05  sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap indikator penelitian bersifat valid.

## Uji Reliabilitas
Dalam pengujian reliabilitas instrumen yang akan digunakan adalah Alpha Cronbach. Jika nilai Cronbach's alpha 0,6  maka  variabel  tersebut  dapat  dinyatakan  reliabel  (Sugiyono,  2019:130).  Nilai  Cronbach’s  Alpha  pada
variabel hotel image , service quality , perceived value dan customer satisfaction . Setiap variabel hotel image , service quality , perceived value dan customer satisfaction dikatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6.

## Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2011:139) uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi  ketidaksamaan  varian  dari  residual  dari  suatu  pengamatan  ke  pengamatan  lain.  Model  regresi  dikatakan terbebas  dari  masalah  heteroskedastisitas  apabila  memperoleh  nilai  Sig.  ≥  0,05.  Nilai  hasil  signifikan  variabel  X1 yaitu Hotel  Image dalam  uji  heteroskedastisitas  sebesar  0,052  dimana  hal  tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa  tidak terjadi heteroskedastisitas karena memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05. Nilai hasil signifikan variabel X2 yaitu Service Quality dalam uji heteroskedastisitas sebesar 0,890 dimana hal tersebut dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas  karena  memiliki  nilai  signifikansi  lebih  dari  0,05.  Nilai  hasil  signifikan  variabel  X3  yaitu Perceived Value dalam uji heteroskedastisitas sebesar 0,184 dimana hal tersebut dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas karena memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05.

## Uji Multikolinearitas
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat melakukan uji glejser (Ghozali, 2013:139 dalam Setiawati, 2021). Dimana seharusnya korelasi antara variabel independen memiliki nilai tolerance  0,1 dan VIF 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas. Nilai VIF uji multikolinearitas pada variabel hotel image (X1) yaitu 2,894, nilai VIF pada variabel service quality (X2) yaitu 2,657, dan nilai VIF pada variabel perceived value (X3) yaitu 2,309. Hal tersebut dapat dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas dikarenakan hasilnya melebihi 1 namun kurang dari 10.

## Uji Normalitas
Menurut  Ghozali  (2013:160)  uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  variabel pengganggu  atau  residual  memiliki  distribusi  normal.  Dalam  penelitian  ini,  menggunakan  uji  normalitas  Monte Carlo, dimana jika nilai signifikan Monte Carlo  0,05 maka data tersebut dapat terdistribusi secara normal (Alizadeh Arghami, 2011). Nilai uji normalitas yang telah dilakukan menggunakan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test mendapatkan hasil dimana nilai signifikansi pada uji Monte Carlo lebih besar daripada 0,05 dianggap berdistribusi dengan  normal.  Pada  penelitian  ini  didapatkan  nilai  0,089  yang  memiliki  arti  bahwa  residual  berdistribusi  dengan normal.

## Uji Regresi Linear Berganda
Menurut Riduwan dikutip oleh Mutiah (2017) dalam Pramudita  Wijaya (2022), uji regresi linear berganda digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen.  Persamaan analisis linier berganda adalah sebagai berikut:
Y = 1.055 + 0,030 (X1) + 0,181 (X2) + 0,181 (X3) + e
Dapat  dijelaskan  bahwa  nilai  konstanta  sebesar  1.055  yang  dapat  diartikan  jika  nilai  X1  hotel  image,  X2  service quality, dan X3 perceived value memiliki nilai 0 maka nilai Y customer satisfaction adalah sebesar 1.055.

## Uji t
Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini nilai t tabel pada tingkat kesalahan 5% (α = 0,05).  Jika nilai t hitung ≥ t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima. Apabila nilai t hitung ≤ t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak. Nilai t untuk variabel X1 sebesar 0,735 maka H0 diterima sedangkan H1 ditolak yang memiliki arti bahwa variabel independen  yaitu hotel  image secara  sebagian  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependen  yaitu customer  satisfaction karena  nilai  t  hitung    t  tabel.  Nilai  t  untuk  variabel  X2  sebesar  3,936  maka  H0  ditolak sedangkan  H1  diterima  yang  memiliki  arti  bahwa  variabel  independen  yaitu service  quality secara  sebagian berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu customer satisfaction karena nilai t hitung  t tabel. Nilai t untuk  variabel  X3  sebesar  4,135  maka  H0  ditolak  sedangkan  H1  diterima  yang  memiliki  arti  bahwa  variabel independen yaitu perceived value secara sebagian berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu customer satisfaction karena nilai t hitung  t tabel.

## Uji F
Hasil  dari  uji  F  adalah  bahwa  terdapat  korelasi  antar  variabel.  Jika  nilai  signifikan  F    0,05  maka  dapat diartikan  bahwa  variabel  independen  dapat  secara  simultan  mempengaruhi  variabel  dependen.  Nilai  signifikansi
sebesar 0,000 maka H0 ditolak sedangkan H1 diterima yang dapat diartikan bahwa variabel independen yaitu hotel image, service quality dan perceived value secara serentak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu customer satisfaction karena memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05.

## Uji Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R Square)
Uji Koefisien Determinasi berada antara angka 0 dan 1. Angka 0 akan memperlihatkan tidak adanya korelasi dan juga peningkatan secara terus menerus hingga berada di angkat 1 ini memperlihatkan bahwa korelasi sempurna. Nilai R sebesar 0,764, jika nilai R semakin mendekat dengan 1 maka hubungan akan semakin erat, sedangkan jika nilai R semakin mendekat dengan 0 maka hubungan akan semakin lemah. Nilai R square sebesar 0,584 (58,4%) yang memiliki  arti  bahwa  customer  satisfaction  dipengaruhi  oleh hotel  image,  service  quality dan perceived  value . Sedangkan sisanya 41,6% telah dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan pada model ini.

## Pembahasan
Hotel Image tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction hotel bintang 5 di Surabaya pada masa pandemi Covid-19. Hal ini dapat didukung penelitian oleh Rusmahafi  Wulandari (2020) yang  memiliki  hasil  bahwa  citra  hotel  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  jurnal berjudul “The Effect of Brand Image, Service Quality, and Customer Value on Customer Satisfaction” . Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction hotel bintang 5 di Surabaya  pada  masa  pandemi  Covid-19.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang  dilakukan  oleh  Ali et  al .  (2021)  bahwa “ Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality ” yang menyatakan bahwa service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Perceived Value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction hotel bintang 5 di Surabaya pada masa pandemi Covid-19. Hal ini sesuai dengan teori yang dilakukan oleh Tuncer et al . (2020) bahwa “ Service  Quality,  Perceived  Value  and  Customer  Satisfaction  on  Behavioral  Intention  in  Restaurants:  An Integrated  Structural  Model ”  yang  menyatakan  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer satisfaction .

## Implikasi Penelitian
Hasil  penelitian  ini  dapat  menjelaskan  bahwa  variabel  independent service  quality dan perceived  value berpengaruh terhadap customer satisfaction yang berarti service quality dan perceived value adalah hal yang penting untuk  memuaskan  pelanggan.  Pelanggan  hotel  bintang  5  di  Surabaya  merasa  bahwa service  quality yang  baik ditawarkan oleh hotel sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, seperti pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan  pada  saat  mengunjungi  hotel  bintang  5  tersebut  dan  dalam  pemasaran  kamar  hotel  jika  memiliki kemudahan  seperti  dapat  dijangkau  melalui  aplikasi  Traveloka,  Booking.com,  Tiket.com,  dan  lain  –  lain  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu perceived  value yang  didapat  pelanggan  saat  mengunjungi  hotel bintang  5  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Namun,  variabel hotel  image tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  dikarenakan  pelanggan  tidak  terlalu  mementingkan  citra  hotel  dari  sebuah  hotel melainkan melihat apa yang didapat pada saat mengunjungi hotel bintang 5 tersebut.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Hotel  Image tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  C ustomer  Satisfaction pada  hotel  bintang  5  di Surabaya pada masa pandemi Covid –  19. Service Quality dan Perceived Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap C ustomer Satisfaction pada hotel bintang 5 di Surabaya pada masa pandemi Covid – 19.

## Saran dan Keterbatasan
Peneliti hanya menyebar kuesioner secara online sehingga tidak dapat melihat keseriusan para responden saat mengisi  kuesioner  tersebut  dikarenakan  penyebaran  dilakukan  pada  saat  pandemi  Covid  –  19.  Saran  bagi  hotel
bintang  5  di  Surabaya  adalah  diharapkan  kedepannya  hotel  bintang  5  di  Surabaya  dapat  meningkatkan  citra  hotel, kualitas  layanan,  persepsi  nilai  terhadap  kepuasan  pelanggan  hotel  bintang  5  di  Surabaya  selama  masa  pandemi Covid-19  maupun  sesudah  masa  pandemi  Covid-19  dan  juga  diharapkan  kedepannya  hotel  bintang  5  di  Surabaya dapat tetap menerapkan protokol kesehatan walaupun pandemi sudah berakhir sehingga para pelanggan tetap merasa nyaman dan aman ketika berkunjung ke hotel tersebut.

## REFERENSI

## BADAN PUSAT STATISTIK PROVINSI JAWA TIMUR BERITA RESMI STATISTIK PROVINSI JAWA TIMUR
2 JUNI 2021 . (n.d.).
Kunjungan  Wisata  ke  Jatim  pada  2020  Terendah  Selama  Lima  Tahun  Terakhir  -  suara  surabaya .  (n.d.). Retrieved  March  12,  2022,  from  https://www.suarasurabaya.net/ekonomibisnis/2021/kunjungan-wisata- ke-jatim-pada-2020-terendah-selama-lima-tahun-terakhir/
Ali, B., Gardi, B., Jabbar Othman, B., Ali Ahmed, S.,  Jamal Ali, B., Burhan Ismael, N., Abdalla Hamza, P., Mahmood Aziz, H., Yassin Sabir, B., Sorguli, S.,  Anwar, G. (n.d.). Hotel Service Quality: The Impact of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Hospitality. International  Journal  of  Engineering, Business and Management (IJEBM) , 5 (3), 2456–8678. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3.2
Alizadeh, Hadi  Arghami, N.. (2011). Monte Carlo comparison of seven normality tests. Journal of Statistical Computation and Simulation. 81. 965-972. 10.1080/00949650903580047.
Ayuwardani, R. P.,  Isroah, I. (2018). PENGARUH INFORMASI KEUANGAN DAN NON KEUANGAN TERHADAP  UNDERPRICING  HARGA  SAHAM  PADA  PERUSAHAAN  YANG  MELAKUKAN INITIAL  PUBLIC  OFFERING  (Studi  Empiris  Perusahaan  Go  Public  yang  terdaftar  di  Bursa  Efek Indonesia  Tahun  2011-2015). Nominal,  Barometer  Riset  Akuntansi  Dan  Manajemen , 7 (1). https://doi.org/10.21831/nominal.v7i1.19781
Badan Pusat Statistik. (2020). Statistik Hotel dan Akomodasi Lainnya Di Indonesia .
Corporate, P., Index, I.,  Citra, T. (2021). PENGARUH CORPORATE IMAGE INDEX TERHADAP CITRA . 2020 , 139–144.
Dr.  Kasmir  M.M.,  M.  .  (2016).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  (Teori  dan  Praktik). Manajemen  Sumber Daya Manusia (Teori Dan Praktik) , 10 (2), 300.
Erida,  M.  (2021).  Uji  Validitas  dan  Uji  Reliabilitas  Instrumen  Motivasi  Pengidap  HIV/AIDS. Jurnal  Ilmiah Bina Edukasi , 1 (1), 10–21. http://jurnal.umika.ac.id/index.php/jurnal_edukasi/article/view/156
Inovasi Penelitian, J., Jasmalinda Fakultas Ekonomi dan Bisnis, O., Manajemen, J.,  Perdagangan Jl Hamka No,  S.  (n.d.). PENGARUH  CITRA  MEREK  DAN  KUALITAS  PRODUK  TERHADAP  KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN MOTOR YAMAHA DI KABUPATEN PADANG PARIAMAN .
Jamal Ali, B., Gardi, B., Jabbar Othman, B., Ali Ahmed, S., Burhan Ismael, N., Abdalla Hamza, P., Mahmood Aziz, H., Yassin Sabir, B., Sorguli, S.,  Anwar, G. (n.d.). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Hospitality. International  Journal  of  Engineering,  Business  and Management (IJEBM) , 5 (3), 2456–8678. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3
Jayusman,  I.,    Shavab,  O.  A.  K.  (2020).  Aktivitas  Belajar  Mahasiswa  Dengan  Menggunakan  Media Pembelajaran  Learning  Management  System  (Lms)  Berbasis  Edmodo  Dalam  Pembelajaran  Sejarah. Jurnal Artefak , 7 (1), 13. https://doi.org/10.25157/ja.v7i1.3180
Kopaha,  H.  P.  (n.d.). View  of  THE  EFFECT  OF  SERVICE  QUALITY  ON  CUSTOMER  SATISFACTION  IN
GENIO MANADO HOTELS . Retrieved March 14, 2022, from
http://ejournal.unklab.ac.id/index.php/kjm/article/view/448/445
Kuantitatif, P. (n.d.). METODOLOGI PENELITIAN .
Li, Y.,  Shang, H. (2019). Service quality, perceived value, and citizens’ continuous-use intention regarding e-government: Empirical evidence from China . https://doi.org/10.1016/j.im.2019.103197
Lusiyana Eva, K. (n.d.). View of Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Tamu Menginap di UNP Hotel Convention . Retrieved March 15, 2022, from
http://jkpbp.ppj.unp.ac.id/index.php/JKPBP/article/view/260/72
Management, J. (2021). Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Showroom X Kota Bandung . 20 (3), 222–234.
Memon,  M.  A.,  Ting,  H.,  Cheah,  J.-H.,  Thurasamy,  R.,  Chuah,  F.,    Cham,  T.  H.  (2020).  Sample  Size  for Survey Research: Review and Recommendations. Journal of Applied Structural Equation Modeling , 4 (2), i–xx. https://doi.org/10.47263/jasem.4(2)01
Mevik,  B.-H.,    Wehrens,  R.  (2007).  PDF  hosted  at  the  Radboud  Repository  of  the  Radboud  University Nijmegen Article information : Journal of Statistical Software , 18 (2), 3–6.
Nugroho,  R.  E.  (2016).  Analisis  Faktor  –  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Pengangguran  Di  Indonesia  Periode 1998 – 2014. Jurnal PASTI , 10 (2), 177–191.
Paisal,  Satyahadewi,  N.,    Perdana,  H.  (2021).  Pengembangan  Aplikasi  Statistika  Berbasis  Web  Interaktif Untuk Analisis Uji- T. Jurnal Peneltian Ilmiah , 10 (3), 331–340.
Pelanggan, K., Kota, K., Solo, B., A*, R.,  Surakarta, U. (2020). Peran Perceived Value Dalam Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap. Riset Ekonomi Manajemen , 4 .
Penelitian,  J.  I.,  Yani  Talakua,  O.,  Anas,  S.,  Aqil,  M.,  Biak,  S.,  Gunung  Bronco  Ridge  01,  J., Kewarganegaraan, P. (2020). PENGARUH DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA RSU BHAKTI RAHAYU AMBON . 1 (7).
Pidana,  K.  H.  (n.d.). ANALISA  PENGARUH  BRAND  TRUST  DAN  PERCEIVED  VALUE  TERHADAP KEPUTUSAN MAHASISWA DALAM MEMILIH PROGRAM STUDI DI IAIN BENGKULU .
Pramudita,  Eko  Humair;  Wijaya,  L.  T.  (n.d.). ANALISIS  USER  INTERFACE  WEBSITE  E-SERVICE REGIONAL  II  DI  PT  PELABUHAN  INDONESIA  (PERSERO)  REGIONAL  II  PALEMBANG MENGGUNAKAN METODE REGRESI LINIER BERGANDA .
Purnomo,  H.,  Sardanto,  R.,    Muslih,  B.  (2021).  SIGNIFIKANSI  HARGA,  FASILITAS  DAN  LAYANAN TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN  JASA  HOTEL. BISNIS    MANAJEMEN , 11 . http://ejournal.stiemj.ac.id/index.php/ekobis67
Puspitasari, V.,  Jannah, M. (2021). Analisis Pengaruh Manajemen Rekod dan Manajemen Risiko Terhadap Bisnis Proses Perusahaan Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM). … Ilmu Informasi,
Perpustakaan, Dan Kearsipan , 23 . http://jipk.ui.ac.id/index.php/jipk/article/view/246%0Ahttp://jipk.ui.ac.id/index.php/jipk/article/viewFile/ 246/60
Putro,  R.  Y.  A.,    Kamal,  M.  (2013). Analisis  Pengaruh  Brand  Reputation,  Brand  Competence,  dan  Brand Liking  Terhadap  Trust  In  Brand  Pada  Konsumen  Windows  Phone  Nokia  di  Surabaya . 10 (2),  178–185. https://doi.org/10.14710/jsmo.v10i2.5916
Rahmawati,  I.,    Illiyin,  R.  (2021).  Pengaruh  Motivasi,  Persepsi  Dan Sikap Konsumen  Terhadap Keputusan Pembelian Hp Oppo. Jurnal Ilmiah Hospitality , 10 (1), 103–112. https://stp-mataram.e-
journal.id/JIH/article/view/728
Rosita,  E.,  Hidayat,  W.,    Yuliani,  W.  (2021).  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Kuesioner  Perilaku  Prososial. Jurnal Fokus , 4 (4), 279–284.
Rusmahafi, F. A.,  Wulandari, R. (2020). the Effect of Brand Image, Service Quality, and Customer Value on Customer  Satisfaction. International  Review  of  Management  and  Marketing , 10 (4),  68–77. https://doi.org/10.32479/irmm.9939
Sabrudin, D.,  Suhendra, E. S. (2019). Dampak Akuntabilitas, Transparansi dan Profesionalisme Paedagogik terhadap Kinerja Guru di SMKN 21 Jakarta. Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis , 4 (1), 38.
Santoso, B. (1998). Hubungan antara Alienasi Diri dengan Perilaku Konsumtif pada Remaja Putri. Fakultas Psikologi UGM .
Saputra,  A.  J.,    Djumarno.  (2021). Effect  of  Price  and  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  and  Its Implications  for  Customer  Loyalty  At  Aston  Pluit  Hotel    Residence  Jakarta .  Dinasti  International Journal of Economics, Finance  Accounting. https://dinastipub.org/DIJEFA/article/view/728
Sebastian  Aaron,  P.  R.  (n.d.). View  of  PENGARUH  PERCEIVED  VALUE,  KEPUASAN  PELANGGAN, KEPERCAYAAN  PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  PADA  OUTLET  NIKE  DI JAKARTA . Retrieved March 15, 2022, from
https://journal.ikopin.ac.id/index.php/fairvalue/article/view/730/335
Setia,  L.  C.,  Ronald,  R.,    Amelia,  A.  (2021). Analysis  of  the  Effect  of  Service  Quality  Dimensions  on Customer Loyalty through Perceived Value, Image, Consumption Emotion and Customer Satisfaction on Shangri-La  Hotel  Customers  in  Surabaya .  Jurnal  Nusantara  Aplikasi  Manajemen  Bisnis. https://doi.org/10.29407/nusamba.v6i2.15977
Sugiono, E., Efendi, S.,  Al-Afgani, J. (2019). Pengaruh motivasi kerja, kompetensi, dan kompensasi terhadap kinerja  karyawan melalui kepuasaan kerja pt. wibee indoedu nusantara (pustaka lebah) i Jakarta. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen Ekonomi) , 5 (1), 718–734.
Sugiyono.  (2019). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan RD. Bandung: Alfabeta
Taherdoost,  H.  (2019).  What  Is  the  Best  Response  Scale  for  Survey  and  Questionnaire  Design;  Review  of Different  Lengths  of  Rating  Scale  /  Attitude  Scale  /  Likert  Scale. International  Journal  of  Academic Research in Management (IJARM) , 8 (1), 2296–1747.
https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3588604
Timur, J., Jul, J.,  Jul, J. (2015). Perkembangan Pariwisata Jawa Timur . 60 , 33–36.
Tuncer, I., Unusan, C.,  Cobanoglu, C. (2021). Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intention in Restaurants: An Integrated Structural Model. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism , 22 (4), 447–475. https://doi.org/10.1080/1528008X.2020.1802390
Wahyudi, I. A. (2021). PENG ARUH BRAND IMAGE DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI PADA HOTEL OYO SURABAYA). Versi Cetak) , 5 (1), 25–35. https://doi.org/10.24912/jmieb.v5i1.9240
Wahyuni,  E.  S.  (2021). Pengaruh  Brand  Trust  dan  Perceived  Value  terhadap  Keputusan  Mahasiswa  dalam Memilih Program Studi di IAIN Bengkulu .
Wai Lai, I. K. (2019). Hotel image and reputation on building customer loyalty: An empirical study in Macau.
Journal of Hospitality
and
Tourism Management , 38 (January), 111–121.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.01.003
Widagdo,  B.  W.,  Handayani,  M.,    Suharto,  D.  A.  (2020).  Dampak  Pandemi  Covid-19  terhadsap  Perilaku Peserta  Didik  pada  Proses  Pembelajaran  Daring  Menggunkan  Metode  Pengukuran  Skala  Likert  (Studi Kasus  di  Kabupaten  Tangerang  Selatan). Jurnal  Teknologi  Informasi  ESIT , 63 (2),  63–70.  http://jurnal- eresha.ac.id/index.php/esit/article/view/188
Widyaningrum,  I.  D.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Luminor  Mangga Besar  Jakarta Barat. Jurnal  STEI  Ekonomi , XX (Xx),  1–22.  http://repository.stei.ac.id/3163/1/Jurnal Indo Ika Devi W.pdf