## Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Servis (Studi Kasus AHASS Kenari Motor)
Deny Setiawan dan Rony Ika Setiawan Program Studi Manajemen, STIE Kesuma Negara Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur

## Abstrak
Penelitian  dengan  judul  “Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Servis di AHASS KENARI MOTOR’’ , memiliki rumusan masalah bagaimana menganalisis  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  servis  di AHASS  KENARI  MOTOR.  Tujuan  penelitian  adalah  untuk  menganalisis kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  servis  di  AHASS  Kenari Motor.
Penelitian ini menggunakan metode observasi, wawancara, dan kuisioner. Data akan  dianalisa  dengan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Landasan  teori  yang digunakan  adalah  teori  jasa,  pemasaran  jasa,  karakteristik  jasa,  kualitas pelayanan,  indikator  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  indikator kepuasan pelanggan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Ahass  Kenari  Motor  pada tahun  2014  sampai  dengan  2016  sebanyak  10.606.  Sampel  yang  diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan rumus Slovin.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y=  0,783  +  0,149X1  +  0,208X2  +  0,225X3  +  0,164X4  +  0,159X5  +  0,197. Berdasarkan analisis data statistik, indikator dalam penelitian ini bersifat valid dan  variabelnya  bersifat  reliabel.  Pada  pengujian  asumsi  klasik  data berdistribusi  normal,  tidk  terjadi  multikolinear,  heterokedatisitas,  dan autokorelasi. Dari hasil koefisien regresi yang diperoleh menunjukan, variabel jaminan  sebesar  0,225  menjadi  faktor  terbesar  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  kemudian  daya tanggap  sebesar  0,208, empati  sebesar  0,164, bukti fisik sebesar 0,159 sementara kehandalan sebesar 0,149 menjadi faktor terendah yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kontribusi  kualitas  pelayanan dengan  indikator  kehandalan,daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik terhadap kepuasan pelanggan sebesar 79,5% dan sisanya 20,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Harapan  dari  penelitian  ini  dapat  dijadikan  bahan  pertimbangan  bagi perusahaan  supaya  lebih  memperhatikan  kualitas  pelayanan  kepada  para pelanggan  guna  meningkatkan  jumplah  pelanggan  di  perusahaan  AHASS Kenari Motor.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan Kepuasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Dalam  perkembangan  zaman  modern  ini  transportasi  adalah  suatu  bagian  yang selalu  dibutuhkan  oleh  semua  kalangan  masyarakat.  Masyarakat  selalu  membutuhkan sarana  transportasi  untuk  melakukan  aktivitas  terutama  sepeda  motor.  Dengan  begitu besarnya  manfaat  transportasi  khususnya  sepeda  motor  bagi  masyarakat  sehingga  ada sebuah  perusahaan  pelayanan  jasa  yang  khusus  untuk  menangani  servis  sepeda  motor agar  performa  tetap  terjaga  dengan  baik  salah  satu  diantaranya  adalah  bengkel  resmi sepeda motor Honda atau AHASS.
AHASS adalah sebuah bengkel resmi sepeda motor merek honda yang sudah maju dalam  segi  penerapan  tegnologi  dan  para  mekaniknya  selain  handal  para  mekanik AHASS juga sudah pasti memiliki sertifikat dari PT.AHM dan pastinya memiliki banyak pengalaman di bidangnya. Selain mekanik dan IT yang handal diterapkan oleh AHASS adapun pelayanan tempat yang nyaman guna memenuhi kualitas yang baik di mata para konsumen. AHASS memiliki lambang H2 yang artinya pemeliharaan dan sangat mudah sekali untuk mengingatnya.
Mengingat  penjualan  sepeda  motor  merek  honda  yang  sangat  tinggi  maka  untuk memenuhi  pelayanan  servis  pemeliharaan  di  area  jawa  timur  dan  nusa  tenggara  timur sampai sekarang sudah ada 602 jaringan AHASS yang tersebar di area tersebut di bawah naungan dari PT.MPM. dan PT.MPM sendiri memiliki 15 AHASS yang juga tersebar di area  jawa  timur  dan  NTT.  Di  kota  blitar  terdapat  10  bengkel  resmi  honda  atau  bisa desebut  dengan  AHASS  ( Astra  Honda  Autorized  Service  Station ),  AHASS  merupakan jaringan  dari  PT.AHM  (Astra  Honda  Motor)  yang  merupakan  produsen  sepeda  motor merek  honda  di  indonesia.  Dan  di  wilayah  jawa  timuur  sendiri  terdapat  distributor tunggal  yaitu  PT.MPM  (Mitra  Pinasthika  Mulia)  selain  di  jawa  timur  PT.MPM  juga memegang area NTT.
Semakin  meningkatnya  unit  sepeda  motor  Honda  maka  juga  semakin  banyak bengkel  AHASS  sehingga  mengakibatkan  persaingan  yang  semakin  tinggi  dan  dengan keadaan  ini  perusahaan  harus  mampu  untuk  bersaing  dan  mempertahankan  hidup, disini kepuasan seorang pelanggan sangat berhubungan dengan berjalannya perusahaan dan perkembangannya.
Kualitas sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan, dengan kualitas baik yang  dimiliki  oleh  perusahaan  akan  memberikan  dampak  positif  bagi  perusahaan tersebut  dan  begitu  juga  sebaliknya,  disini  perusahaan  harus  memberikan  kualitas pelayanan yang maksimal untuk memberikan rasa puas kepada para pelanggan. Kualitas pelayanan  jasa  yang  sering  digunakan  terdiri  dari  yaitu  bukti  fisik,  daya  tanggap, jaminan, keandalan dan empati.
Bukti  fisik  merupakan  sarana  nyata  yang  dimiliki  perusahaan  seperti  bangunan interior yang rapi,  ruang tunggu yang nyaman dan  memberikan kesan positif terhadap perusahaan  serta  penampilan  para  karyawan  yang  rapi  dan  bersih  akan  lebih memudahkan konsumen dalam menyampaikan keluhan mereka.
Daya  tanggap  yaitu  tindakan  seseorang  untuk  membantu  maupun  memberikan pelayanan  dengan  cepat.Tanggap  dalam  mengatasi  masalah  dan  selalu  siap  mengatasi masalah merupakan suatu tindakan yang manfaatnya dapat dirasakan oleh pelanggan.
Jaminan  yaitu  suatu  kemampuan  seseorang  untuk  melaksanakan  tugas  yang memang  sudah  dikuasai  sehingga  akan  menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan pelanggan.  Selain  itu  Garansi  servis  yang  diberikan  perusahaan  juga  menjadi  jaminan yang di berikan untuk pelanggan.
Kehandalan  adalah  kemampuan  untuk  mengatasi  masalah  pelanggan  dengan  baik, ramah  dan  sesuai  dengan  harapan  dalam  pelayanan  jadi  keandalan  bisa  menjamin tingkat keberhasilan tentang apa yang sudah dilakukan.
Empati  adalah  jaminan  yang  bersifat  pribadi  dan  berusaha  memahami  keinginan pelanggan,  peduli  terhadap  permasalahan  para  pelanggan  dan  memberikan  keyakinan berupa jaminan terhadap kinerja mereka kepada pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  sebuah  rasa  senang,  suka  atau  kecewa  seorang pelanggan yang ada setelah mengetahui kinerja yang dipikirkan akan kinerja yang telah diharapkan,  kepuasan  ada  karena  pengetahuan,  ketrampilan,  sikap  dan  perilaku  yang diberikan  oleh  perusahaan  penyedia  jasa,  pelanggan  akan  merasa  puas jika  perusahaan mampu memberikan apa yang diinginkan bahkan melebihi harapan mereka.
Pelanggan  akanbisa  puas  apabila  keinginan  mereka  dapat  terpenuhi  sesuai  dengan keinginan  yang  telah  diharapkan.  Ada  beberapa  indikator  kepuasan  pelanggan diantaranya adalah kepuasan jasa secara menyeluruh, merekomendasikan kepada pihak lain, dan akan menggunakan jasa kembali.
AHASS  KENARI  MOTOR  merupakan  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  pada pelayanan  jasa  servis  sepeda  motor  khusus  merk  Honda,  bagi  perusahaan  pelanggan merupakan  aset  paling  utama  untuk  itu  perusahaan  selalu  berusaha  memberikan pelayanan  terbaik  sehingga  pelanggan  akan  tetap  menggunakan  jasa  servis  pada perusahaan AHASS KENARI MOTOR.
Diketahui  bahwa  jumlah  pelanggan  AHASS  KENARI  MOTOR  yang  cenderung menurun  dalam  beberapa  tahun  terakhir,  dikarenakan  adanya  keluhan  dari  pelanggan. Keluhan yang disebutkan oleh pelanggan melalui  kotak saran adalah karyawan kurang cepat  tanggap  dalam  memahami  keluhan  yang  berhubungan  dengan  sepeda  motor pelanggan,  ruang  tunggu  yang  kurang  bersih  dan  nyaman,  terlalu  lama  dalam menyelesaikan masalah sepeda motor pelanggan, kurang ramah.
Dari  data  yang  diperoleh  ada  100  saran  yang  masuk  di  kotak  saran  dengan  57 pelanggan  menyatakan  tidak  puas  dengan  pelayanan  Ahass  kenari  motor  dan  43 pelanggan menyatakan puas dengan pelayanan Ahass kenari motor.
Berdasarkan data dari AHASS KENARI MOTOR maka dapat diketahui rekapitulasi data pelanggan pada tahun 2014-2016:
Tabel 1. AHASS KENARI MOTOR dalam periodeTahun 2014-2016 Tahun Pelanggan 2014 3.705 2015 3.501 2016 3.400 Total 10.606 Sumber : AHASS KENARI MOTOR
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa  dari  tahun  2014  sampai  dengan  tahun  2016  jumlah pelanggan di AHASS KENARI MOTOR cenderung menurun. Penurunan tersebut diduga karena pelayanan yang belum maksimal.

## KAJIAN TEORI Jasa
Menurut  Kotler  dalam  Lupiyoadi  (2014:  7)  “mendefinisikan  jasa  adalah  setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  perpindahan  kepemilikan  apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.
Menurut Stanton dikutip oleh Alma (2009: 243) “mendefinisikan jasa adalah sesuatu yang  dapat  diidentifikasi  secara  terpisah  tidak  berwujud,  ditawarkan  untuk  memenuhi kebutuhan”.
Menurut Kotler dan Keller (2009:  214) “any act or  performance that one  party can offer another  that  is  essensially  intangible  and  does  not  result  in  the  ownwership  of  anything  it’s production may or not be tied to a physical product.”
Karakteristik Jasa
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2008:39),  jasa  mempunyai  empat  karakteristik  berbeda yang  sangat  mempengaruhi  desain  program  pemasaran.  Karakteristik  tersebut  adalah sebagai berikut:
1. Tak berwujud ( intangibility )
Tidak seperti produk fisik , jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Pembeli akan mencari bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan  dari  tempat,  orang,  pera;atan,  bahkan  komunikasi,  symbol  dan  harga. Karena itu tugas penyedia jasa adalah mengelola  bukti untuk mewujudkan hal yang tak berwujud.
2. Tak terpisahkan ( inseparability )
Sementara barang fisik dibuat, dimasukan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai  perantara,  dan  dikonsumsi  kemudian,  jasa  umumnya  di  produksi  dan dikonsumsi  sekaligus.  Artinya  jasa  tidak  bisa  dipisahkan  dari  sumbernya  yaitu perusahaan  jasa  yang  menghasilkannya  dengan  konsumen  yang  menggunakan  jasa tersebut interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen ketika jasa diproduksi dan di konsumsi pada saat yang bersamaan.
3. Bervariasi ( variability )
Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan  kepada  siapa, jasa  sangat  bervariasi.  Pembeli  jasa  menyadari  variabilitas  ini  dan sering  membicarakannya  dengan  orang  lain  sebelum  memilih  penyedia  jasa.  Untuk meyakinkan  pelanggan,  beberapa  perusahaan  menawarkan  garansi  jasa  yang  dapat mengurangi presepsi konsumen tentang risiko.
4. Dapat musnah ( perishability )
Jasa  tidak  dapat  disimpan,  jadi  dapat  musnahnya  jasa  bisa  menjadi  masalah  ketika permintaan  berfluktuasi.  Manajemen  permintaan  atau  manajemen  hasil  merupakan hal yang penting, jasa yang tepat harus di sediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat  yang  tepat  di  saat  yang  tepat  dan  harga  yang  tepat  untuk  memaksimalkan profitabilitas.

## Pemasaran Jasa
Menurut Payne dikutip Hurriyati (2010: 42) “mendefinisikan pemasaran jasa adalah proses  mempersepsikan,  mentimulasi,  memahami  dan  memenuhi  kebutuhan  pasar sasaran  dengan  menyalurkan  sumber-sumber  sebuah  organisasi  dalam  pemenuhan tersebut”.
Menurut  Hurriyanti  (2010:  41)  “mendefinisikan  pemasaran  jasa  harus  mampu mengidentifikasikan  bentuk  persaingan  yang  akan  dihadapi,  menetapkan  berbagai standart kinerja dan mengenali baik para pesaing”.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2011  :  17)  “pemasaran  jasa  adalah  setiap  tindakan atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  pada  pihak  lain  yang  pada dasarnya bersifat intangible (tidak wujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan suatu produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”.

## Kualitas dan Kualitas Pelayanan
Menurut  Goetsh  dan  Davis  (1994)  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (2009:  51)  yang dimaksud  dengan  kualitas  adalah  :“kualitas  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut  Tjiptono(  2007:  54)  “Definisi  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen”.
Menurut  Mauludin  (2010:  67)  “kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh  perbedaan antara kenyataan dan harapan atas langganan yang mereka terima”.

## Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1988)  dalam  buku  Tjiptono  dan Chandra  (2016:137)  menyatakan  bahwa  adalima  dimensi  utama  kualitas  pelayanan, antara lain:
1. Reliabilitas ( Reliability )
Reliabilitas  ( Reliability )  merupakan  sesuatu  yang  berkaitan  dengan  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa membuat  kesalahan  apapun  dan  menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  waktu  yang disepakati.
2. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  sesuatu  yang  berkenaan  dengan  kejadian  dan kemampuan  para  karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon permintaan mereka,sertamengkonfirmasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan ( Assurance )
Jaminan( Assurance )merupakan  perilaku  para  karyawan  mampu  menumbuhkan kepercayaan  pelanggan terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  bisa  menciptakan  rasa aman bagi para pelanggannya.
4. Empati ( Empathy )
Empati ( Empathy ) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik ( Tangibles )
Bukti Fisik ( Tangibles ) merupakan sesuatu yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,  perlengkapan,  dan  material  yang  digunakan  perusahaan,  serta  penampilan karyawan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler dan keller (2007: 177) “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang di pikirkan terhadap kinerja yang di harapkan”.
Menurut  Kotler  Oleh  Lupiyoadi  (2008:  158)  “kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  atau  jasa  yang  diterima dan yang diharapkan”.
Menurut  Tjiptono  (2014:  353)  “kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral dalam  teori  dan  praktik  pemasaran,  serta  merupakan  salah  satu  tujuan  esensial  bagi aktivitas bisnis”.

## Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2011:  453)  ada  konsep  inti  mengenai  objek  pengukuran,  berikut indikator kepuasan pelanggan:
1. Kepuasan secara keseluruhan ( overal customer satisfaction )
Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa.
2. Minat pembelian ulang
Kepuasan  pelanggan  diukur  bedasar  perilaku  dengan  jalan  menanyakan  pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
3. Kesediaan untuk rekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu  kali  pembelian  (seperti  pembelian  mobil,  asuransi  jiwa,  tur  keliling)  kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga

## Hubungan Antar Variabel

## Gambar 1. Kerangka penelitian
Kualitas Pelayanan dengan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti  fisik  merupakan  cara  yang  di  gunakan  AHASS  KENARI  MOTOR  untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan yang diperoleh dari pelayanan yang telah diberikan AHASS KENARI MOTOR.
Sudah  seharusnya  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  untuk  lebih mengutamakan  kualitas  pelayanan  tidak  terkecuali  AHASS  KENARI  MOTOR  kualitas pelayanan  merupakan  suatu  upaya  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang terbaik  kepada  pelanggan  dengan  selalu  memperhatikan  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik demi terciptanya kepuasan kepada para pelanggan yang melakukan  servis  sepedah  motor  mereka  di  AHASS  KENARI  MOTOR  dengan  tujuan
Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas pelayananan (X) 1.Kehandalan
2.Daya tanggap 3.Jaminan
4.Empati
5.Bukti fisik
para  pelanggan  akan  melakukan  servis  ulang  di  perusahaan  tersebut.  Dari  penjelasan tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ha1 :  Kualitas  Pelayanan  dengan  dimensi  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada AHASS KENARI MOTOR.

## METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Diperkirakan  waktu  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  kurang  lebih  selama  5 bulan.  Penelitian  dilakukan  di  AHASS  KENARI  MOTOR  yang  beralamat  di  Jln.kenari no.99 , plosokerep kota blitar.

## Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskritif kuantitatif. Penelitian  ini  menyajikan  data  secara  sistematik  dengan  pendekatan  kuantitatif  yang berupa data angka-angka yang diolah dengan metode statistik. Statistik deskriptif adalah statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara  mendiskripsikan  atau menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa  bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi.

## Definisi Operasional Variabel

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  upaya  yang  dilakukan  Ahass  Kenari  Motor  untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan diukur menggunakan indikator :
1. Reliabilitas (Kehandalan)
Indikator reliabilitas sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan (selesai servis sepedah motor dengan tepat waktu).
b. Pelayanan  yang  diberikan  karyawan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  tanpa membuat kesalahan.
c. Keakuratan  penanganan,  pengadministrasian,  dan  catatan  oleh  Ahass  Kenari Motor.
2. Daya Tanggap
Indikator daya tanggap sebagai berikut:
a. Tanggap dalam menangani keluhan,kritik dan saran pelanggan.
b. Cepat dalam menanggapi pelanggan yang membutuhkan bantuan.
c. Kejelasan  Informasi  penyampaian  jasa,  seperti  memberikan  informasi  tentang kejelasan prosedur pelayanan jasa.
d. Karyawan bersedia untuk memberikan layanan dengan cepat.
3. Jaminan Indikator jaminan sebagai berikut:
a. Kemampuan karyawan Ahass Kenari Motor dalam mengelola pelayanan jasa.
b. Perasaan  aman  pelanggan  selama  berhubungan  dengan  karyawan  Ahass  Kenari Motor.
c. Karyawan Ahass Kenari Motor yang ramah dan sabar.
4. Empati
Indikator empati sebagai berikut:
a. Karyawan  Ahass  Kenari  Motor  memberikan  perhatian  personal  pada  pelanggan tanpa membeda-bedakan status sosial.
b. Karyawan Ahass Kenari Motor berkomunikasi dengan baik dan sungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan.
c. Pembinaan hubungan yang baik antara konsumen dengan karyawan.
d. Keramahan yang diberikan karyawan ketika bicara pada konsumen.
5. Bukti Fisik
Indikator bukti fisik sebagai berikut:
a. Ahass Kenari Motor memiliki fasilitas peralatan reparasi lengkap (tols Honda).
b. Tersedia fasilitas wiffi area, mushola, toilet, penataan ruang tunggu yang bersih dan nyaman.
c. Ahass Kenari Motor memiliki Peralatan tegnologi yang memadahi.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  puas  pelanggan  dengan  apa  yang  telah diberikan oleh AHASS KENARI MOTOR. Indikator kepuasan pelanggan sebagai berikut:
1. Kepuasan atas kinerja mekanik Ahass Kenari Motor.
2. Kepuasan pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh Ahass Kenari Motor.
3. Kesediaan akan menggunakan kembali jasa Ahass Kenari Motor.
4. Bersedia  dengan  senang  hati  merekomendasikan  Ahass  Kenari  Motor  kepada  orang lain.

## Populasi dan Sampel

## Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  servis  AHASS  KENARI  MOTOR dalam  kurun  waktu  3  tahun  yaitu  tahun  2014,  2015  dan  2016  dengan  jumplah  10.606 pelanggan, peneliti memilih tahun tersebut karena pada tahun ini perusahaan mengalami penurunan  jumlah  pelanggan  yang  tinggi,  dalam  penelitian  ini  penulis  mempersempit populasi yaitu jumplah pelanggan selama 3 tahun sebanyak 10.606 pelanggan.

## Sampel
Ukuran sampel yang dilakukan dengan menggunakan rumus slovin dalam Sugiyono (2011:87). Rumus slovin dalam menenukan sampel adalah sebagai berikut:
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  10.606  pelanggan,  sehingga presentase  kelonggaran  yang  digunakan  adalah  10%,  berdasarkan  perhitungan  diatas sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini di sesuaikan menjadi sebanyak 100 orang  atau  10%  dari  total  pelanggan  AHASS  KENARI  MOTOR  dalam  kurun  waktu  3 tahun.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan
Soichiro Honda adalah sorang lelaki kelahahiran jepang dari desa komyo, prefektur shizuka  pada  tahun  1906,  dia  terlahir  dari  keluarga  yang  sangat  sederhana  bukan  dari keluarga  orang  kaya  ataupun  orang  dengan  pendidikan  yang  tinggi,  ayahnya  adalah seorang  pandai  besi,  dia  beranggapan  bahwa  suatu  kondisi  tidak  akan  mempengaruhi kegagalan dari  sebuah usaha meskipun akan terjadi kegagalan yang tidak cukup sekali akan tetapi secara berulang-ulang.
Dalam  situasi  yang  kurang  mendukung  untuk  menjadi  orang  sukses  tersebut  akan tetapi  dia  tidak  pernah  merasa  putus  harapan.  Baginya  tidak  pernah  ada  hokum  yang menyalahkan  seseorang  untuk  bermimpi,  maka  dia  memutuskan  untuk  bermimpi setinggi  langit.  Setelah  selesai  pendidikan  di  desanya  Honda  berniat  untuk  menjadi seorang  montir  mobil.  Dengan  membawa  mimpi  yang  tinggi  tersebut  Honda memutuskan  pergi  ke  yushima,  Tokyo.  Akan  tetapi  keinginan  memang  kadang  tidak berbanding sejajar dengan fakta yang ada sebenarnya.
Pertama kali dia bekerja di bengkel Honda bukannya langsung memperbaiki mesin akan  tetapi  dia  hanya  memperbaiki  salju  yang  menutupi  bawah  mesin  pada  model  T. walaupun  pekerjaannya  hanya  membersihkan  dia  merasa  sudah  sangat  senang  karena selain  itu  dia  juga  bisa  langsung  melihat  mesin  ford  model  T  secara  langsung  dan menambah sedikit pengalamannya.
Dan  pada  tahun  1945  ada  perang  yang  mengakibatkan  pabriknya  hancur  lalu dibangun lagi akan tetapi tidak lama lagi pabrik tersebut hancur lagi dan terus seperti itu. Pada  tahun  1951  pada  bulan  oktober,  berkat  kegigihan  Honda  yang  tidak  kenal  kata menyerah  dengan  melalui  proses  yang  sangat  panjang  industry  mampu  menciptakan sepeda  motor  dengan  model  dream  E  mesin  4 langkah.  Mulai  saat itu Honda  akhirnya dikenal  sebagai  salah  satu  raksasa  dalam  industry  otomotif  sepeda  motor,  berkat  kerja keras dan kegigihannya Honda akhirnya berhasil mewujudkan mimpinya tersebut. PT.Astra  Honda  Motor  (  AHM  )  adalah  sebuah  perusahaan  sepeda  motor  Honda yang  didirikan  pada  tahun  1971  dan  merupakan  salah  satu  pelopor  industry  sepeda motor  di  Indonesia,  pada  awalnya  AHM  mempunyai  nama  PT.Federal  Motor  dengan mayoritas saham dimiliki PT.Astra International. Pada masa itu PT.Federal hanya merakit dan komponennya di datangkan dari jepang, pertama kali Honda memproduksi sepeda motor adalah tipe s90z dengan mesin 4 langkah dan memiliki kapasitas 90cc, pada tahun tersebut  sepeda  motor  dengan  kapasitas  mesin  90cc  merupakan  sesuatu  yang  sangat istemewa.
Di  Indonesia  sendiri  terdapat  kebijakan-kebijakan  di  dalam  dunia  otomotif  yang akhirnya  mendorong  PT.Federal  Motor  untuk  produksi  spare  part  atau  komponen- komponen  motor  Honda  di  Indonesia  pada  tahun  2001  dan  memiliki  bebrapa  anak perusahaan. Beberapa anak perusahaan.
Dengan  perkembangan  nya  yang  semakin  pesat  dalam  segi  ekonomi  dan  pasar sepeda  motor  maka  terjadi  perubahan  kepemilikan  saham  pada  perusahaan.  Akhirnya PT.Federal dan anak perusahaan tersebut di jadikan satu dengan nama PT.Astra Honda Motor (AHM) dengan posisi kepemilikan saham yang 50% adalah PT.Astra International Tbk  dan  yang  50%  lagi  dimiliki  oleh  Honda  Motor  Co  japan.  Sampai  saat  ini  PT.Astra Honda Motor (AHM) sudah memiliki 3 pabrik untuk perakitan yang terletak di 3 tempat yang  berbeda  yaitu  ada  yang  di  Jakarta  utara,  kelapa  gading  dan  yang  terbaru  ada  di cikarang bekasi. Dengan kepemilikan 3 pabrik tersebut PT.AHM mampu memproduksi sepedah motor hingga 4,2 juta unit setiap satu tahun. Dengan permintaan sepeda motor Honda  yang  sangat  tinggi  PT.AHM  akhirnya  bisa  meraih  perstasi  dengan  pencapaian produksi sepeda motor ke 35 juta unit di tahun 2012.
Awalnya bengkel khusus sepeda motor Honda yang disebut dengan AHASS (Astra Honda Autorized Station) ini berdiri pada tahun 2005, tepatnya 13 tahun  yang lalu dan telah diberi nama Ahass Kenari Motor yang beralamat di Jl.Kenari no.99 Plosokerep Kota Blitar  yang  sebelumnya  telah  meminta  ijin  kepada  PT.  MITRA  PINASTHIKA  MULIA selaku main dealer sepeda motor Honda wilayah Jawa Timur dan Nusa Tenggara Timur, maka berdirilah tempat pelayanan servis sepeda motor Honda (H2) dan penjualan suku cadang sepeda motor Honda (H3) dengan nomer kode AHASS 08853.
Setelah  sukses  mendirikan  bengkel  resmi  sepeda  motor  Honda  (AHASS)  Ahass Kenari Motor terus mengembangkan diri  dengan melakukan rekrutmen para karyawan terbaik  untuk  memenuhi  pelayanan  terbaik  kepada  para  pelanggan  servis  mereka, dengan  berbagai  kemudahan  akses  jalan,  fasilitas  dan  berbagai  promosi  diskon  yang dilakukan Ahass Kenari Motor.
Bengkel  Ahass  Kenari  Motor  ini  telah  berdiri  selama  13  tahun  dan  telah  memiliki karyawan  yang  sudah  memenuhi  standart  sertifikasi  dari  Honda  sehingga  semua karyawan Ahass Kenari Motor telah terjamin kualitas dan keahlian di bidangnya masing- masing.

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  melihat  valid  tidaknya  masing-masing  instrumen dalam  kualitas  pelayanan  dengan  dimensi  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati dan  bukti  fisik  serta  kepuasan  pelanggan.  Nilai  kritis  dari  pengujian  ini  adalah  0,170 dengan  nilai  yang  positif.  Instrumen  dikatakan valid jika  angka  koefisien  korelasi  yang diperoleh  lebih  besar  dari  nilai  kritis  r tabel .  Dari  hasil  uji  validitas  yang  telah  dilakukan, menunjukan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel dalam  penelitian  ini  mempunyai  nilai  korelasi  yang  lebih  besar  dari  r tabel. Hal  ini menunjukan bahwa seluruh indikator dalam penelitian ini adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reabilitas  merupakan  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan Indikator dari variabel atau konstruk, Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke waktu.  Hasil  reliabilitas  yang  tinggi  memberikan  keyakinan  bahwa  indicator  individu semua konsisten dengan pengukurannya. Sebuah hasil dari uji reliabilitas dikatakan baik apabila  sebuah  instrumen  memiliki  tingkat  reliabilitas  dengan  nilai  koefisien  semakin mendekati  angka  satu.  Instrument  dapat  dikatakan  reliabel  jika  memiliki  nilai  koefisien alpha yang  lebih  besar  dari  0,6.  Hasil  uji  reliabilitas  tersebut  menunjukan  bahwa  semua variabel mempunyai koefisien Alpha lebih besar dari pada 0.6. Sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuisoner adalah reliable.

## Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji Normalitas
Hasil  uji  ditunjukan  dengan  grafik  normal P-P  plot  of  regression  standardized  residual yang bisa dilihat pada lampiran.
Hasil  pengujian menunjukan data menyebar di sekitar garis  diagonal  dan mengikuti arah  garis  diagonal  berarti  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  tersebut  sudah berdistribusi normal.

## 2. Uji Multikolinieritas
Hasil pengujian ini menunjukan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai  yang  lebih lecil  dari  10.  Hal  ini  berarti  bahwa  variabel-variabel  penelitian  tidak menunjukan adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi.
3. Uji Heterokedastisitas
Dalam  penelitian  ini  untuk  mendeteksi  ada  dan  tidaknya  suatu  heteroskedastisitas yaitu  dengan  memperhatikan  hasil  dari  grafik scatterplot antara  nilai  dari  variabel dependen yaitu ZPRED dengan residual SRESID.
Dari  gambar scatterplot terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar  secara  acak,  baik  pada bagian  dibawah  angka  0  pada  sumbu  vertical  atau  sumbu  Y.  Jika  terjadi  seperti  itu maka dapat dikatakan jika tidak terjadi heterokedastisitas di dalam regresi ini.

## 4. Uji Autokorelasi
Pengambilan keputusan terjadi autokorelasi atau tidak yaitu jika DW berada diantara dU sampai 4-dU, dan koefisien korelasi menunjukan angka nol maka dikatakan tidak terjadi autokorelasi.
Dari tabel Model Summary b diperoleh nilai DW = 2,020.Diperolehnilai dL= 1,5710. Dan diperoleh nilai dU= 1, 4 – dU= 2,2196. Dengan demikian, DW berada diantara dU dan 4  –  dU,  yaitu  1,7804  <  2,020  <  2,2196.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi autokorelasi.

## Analisis Regresi Linier Bergada
Analisis  Regresi  linear  berganda  digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan  tujuan membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan dengan dimensi kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik  secara  parsial  maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  bantuan  program SPSS.
Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut ke dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 0,783+0,149X 1 + 0,208X 2 + 0,225X 3 + 0,164X 4 + 0,159X 5 + 0,197 Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. 0,783  =  variabel  independen  yaitu  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati  dan  bukti fisik mempunyai hubungan positif dengan peningkatan  kepuasan  pelanggan.  Nilai  konstanta  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,783 menunjukan  bahwa  semakin  meningkatnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. 0,149X 1 =  besarnya  koefisien  variabel  yang  berarti  setiap  peningkatan  variabel kehandalan  sebesar  1%  maka  kepuasan  pelanggan  meningkat  0,149  dengan  asumsi variabel lainya (daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) konstan.
3. 0,205X 2 =  besarnya  koefisien  variabel  yang  berarti  setiap  peningkatan  variabel  daya tanggap  sebesar  1%  maka  kepuasan  pelanggan  meningkat  0,205  dengan  asumsi variabel lainya (kehandalan, jaminan, empati dan bukti fisik) konstan.
4. 0,225X 3 = besarnya koefisien variabel yang berarti setiap peningkatan variabel jaminan sebesar 1% maka kepuasan pelanggan meningkat 0,225 dengan asumsi variabel lainya (kehandalan, daya tanggap, empati dan bukti fisik) konstan.
5. 0,164X 4 = besarnya koefisien variabel yang berarti setiap peningkatan variabel empati sebesar 1% maka kepuasan pelanggan meningkat 0,164 dengan asumsi variabel lainya (kehandalan,daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik) konstan.
6. 0,159X 5 =  besarnya  koefisien  variabel  yang  berarti  setiap  peningkatan  variabel  bukti fisik  sebesar  1%  maka  kepuasan  pelanggan  meningkat  0,159  dengan  asumsi  variabel lainya (kehandalan,daya tanggap, jaminan dan empati) konstan.
7. Standart eror besarnya 0,197 yaitu data pada variabel yang dimasukan ke dalam SPSS mempunyai tingkat pengganggu sebesar 0,197.

## Uji t (pengujian hipotesis secara parsial)
Untuk menguji pengaruh model regresi untuk masing-masing variabel secara parsial dapat  diperoleh  dengan  menggunakan  uji  t.  Berikut  akan  dijelaskan  pengujian  masing- masing variabel secara parsial.
1. Variabel Kehandalan
Hasil pengujian diperoleh nilai t hitung variabel kehandalan adalah 3,407 > t tabel = 1,66 dan  nilai  signifikan  0,001  <  0,05.  Jika  nilai  signifikan  dibawah  0,05  ini  menunjukan bahwa  kehandalan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan berarti hipotesis dapat diterima.
2. Variabel Daya Tanggap
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel daya tanggap menunjukan nilai t hitung =  3,965  >  t tabel =1,66  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  nilai signifikansi  dibawah  0,05  tersebut  menunjukan  bahwa  daya  tanggap  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti hipotesis diterima.
3. Variabel Jaminan
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t  untuk  variabel  jaminan  menunjukan  nilai  t hitung = 3,466  >  t tabel =  1,66  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,001  <  0,05.  Dengan  nilai signifikansi  dibawah  0,05  tersebut  menunjukan  bahwa  daya  tanggap  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti hipotesis diterima.
4. Variabel Empati
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel empati menunjukan nilai t hitung = 3,486 >  t tabel =  1,66  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,001<  0,05.  Dengan  nilai  signifikansi dibawah 0,05 tersebut menunjukan bahwa empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti hipotesis diterima.
5. Variabel Bukti Fisik
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel bukti fisik menunjukan nilai t hitung = 2,886  >  t tabel =  1,66  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,005  <  0,05.  Dengan  nilai signifikansi dibawah 0,05 tersebut menunjukan bahwa bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti hipotesis diterima.

## Uji F (Pengujian secara simultan)
Pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan menggunakan  uji  F.  Hasil  perhitungan  statistik  menunjukan  nilai  F  hitung  =  77,876 dengan  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  dibawah  0,05 menunjukan  bahwa  secara  bersama-sama  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati dan  bukti  fisik  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Koefisien Determinasi
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi ( adjuster R 2 ) yang diperoleh sebesar 0,795. Hal ini berarti 79,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik.  Sedangkan  sisanya  yaitu 20,5%  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  yang  lainnya  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Hasil penelitian ini berbanding terbalik dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh  Muh  Yunus  Bandu  (2013),  yang  mengatakan  bahwa  Indikator reliability menjadi pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon
Makassar Barat, hasil tersebut berbanding terbalik dengan penelitian ini bahwa indikator reliability atau kehandalan menjadi pengaruh paling kecil terhadap kepuasan pelanggan servis.
Sedangkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mutiara Ayu, Achmad Slamet (2015), menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan pada dimensi Bukti Fisik di Astra Motor Slawi belum sepenuhnya merasa puas di mana dua dari lima indikator dimensi bukti fisik menunjukkan hasil bahwa pelanggan merasa tidak puas akan kinerja yang diberikan.
Namun dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ratih Hardiyati (2010), yang menyatakan bahwa Penelitian yang dilakukan oleh peneliti menggunakan  indikator tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Menggunakan  Jasa  Penginapan  (Vila) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Muh Yunus Bandu (2013), yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan dengan dimensi realibility,  assurance,  responsiveness,  empathy dan tangible berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat.
Dari  semua  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  selanjutnya  ditarik kesimpulan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dengan  lima  indikator  yang  terdiri  dari kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dikarenakan bahwa dengan diberikannya  pelayanan  yang  berkualitas  maka  akan  menciptakan  kepuasan  pada pelanggan.
Dengan  demikian  hipotesis  yang  berbunyi  kualitas  pelayanan  dengan  dimensi kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada ahass kenari motor dapat diterima.
Dari penjelasan diatas bisa disimpulkan bahwa untuk memecahkan permasalahan di perusahaan Ahass Kenari Motor maka perusahaan perlu menerapkan sesuai dengan teori kualitas pelayanan dan indikatornya.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti,  pada  pembahasan sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan dengan indikator kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti  fisik  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya kualitas pelayanan dengan indikator kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik memiliki potensi untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan, semakin tinggi kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
2. Dari  hasil  koefisien  regresi  yang  diperoleh  menunjukan,  variabel  jaminan  menjadi faktor  terbesar  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  kemudian  daya  tanggap, empati,  bukti  fisik  sementara  kehandalan  menjadi  faktor  terendah  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Nilai adjusted R square diperoleh sebesar 0,795. Hal ini berarti bahwa 79,5% kepuasan pelanggan  (Y)  dapat  dijelaskan  oleh  indikator  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan 20,5% dapat dijelaskan oleh sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis merekomendasikan saran untuk perusahaan yaitu Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan servis di Ahass Kenari  Motor  perusahaan  juga  harus  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayan  dari  segi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dengan cara memaksimalkan semua  indikator  kualitas  pelayanan  tersebut  agar  dapat  tercipta  kepuasan  pelanggan yang maksimal dan akhirnya akan berimbas pada peningkatan jumplah pelanggan servis di Ahass Kenari Motor.
Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah indikator kualitas pelayanan selain kehandalan (reliabilitas), daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik yang  tentunya dapat mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Karena masih ada indikator- indikator  atau  variabel  kualitas  pelayanan  lain  diluar  penelitian  ini  yang  mungkin  bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina,  Vina.  2012.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan,  dan Nilai  Pelanggan  Dalam  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  Joglo  Semar  Bus.
Skripsi. Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.Semarang . Arikunto, S. 2013. Manajemen Penelitian . Rineka Cipta. Jakarta. Bandu, Yunus, Muh. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (persero) Rayon Makassar Barat . Skripsi. Universitas Hasanuddin.
Buchari,  Alma,  2009. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa, Cetakan Kedelapan.Alfabeta. Bandung.
Fatonah,  Siti.  2010.  Kualitas  Jasa  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas  dan  Relevansinya Terhadap  Kepuasan .  Jurnal  Dinamika  Manajemen 1(1):  41-46.  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa. Surakarta. Ghozali,  Imam.  2016. Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  IBM  SPSS  23 .  Edisi  8. Universitas Diponegoro, Semarang. Gregorius, Chandra. 2011 . Kualitas Pelayanan. Edisi 4, Andi. Yogyakarta. Gregorius, Chandra. 2016. Service, Quality & Satasfaction . Edisi Empat. Yogyakarta: ANDI. Hardiyati,  Ratih  2010.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Menggunakan  Jasa  Penginapan  (Vila)  Agrowisata  Kebun  Teh Pagilaran. Skripsi . Universitas Diponegoro. Semarang. Hurriyanti, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , Alfabeta, Bandung. Irawan,  Handi,  2008 .  Membedah  Strategi  Kepuasan  Pelanggan, Cetakan  Pertama.  Jakarta  : Pradnya Paramita, h.45, Kelompok Gramedia. Kotler,  Philip,  Amstrong,  Gary.  2008. Dasar-Dasar  Pemasaran .  Edisi  12.  PT.INDEKS Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.2007. Manajemen Pemasaran . Edisi Kedua Belas. Jilid Dua. Indeks. Jakarta.
_____ .2008. Manajemen Pemasaran .Edisi Ketiga Belas. Jilid Dua. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik . UI Press. Jakarta. _____ . 2014. Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat. Jakarta. Rahmayanty,  Nina.  2010. Manajemen  Pelayanan  Prima:  Mencegah  Pembelotan  Membangun Custumer Loyality. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Slamet,  Achmad,  Mutiara  Ayu.  2015.  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Mengenai  Kualitas Pelayanan Astra  Motor Slawi  Kabupaten  Tegal . Management  Analysis  Journal 4(4)
(2015). Universitas Negeri Semarang.Indonesia.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. _____.  2015. Metode  Penelitian  Pendidikan  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D) . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2009. Pemasaran Jasa . Edisi Pertama. Bayumedia. Malang. Tjiptono. Fandy, Ph.D. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penerapan. Andi.Yogyakarta Widjaja, Amin. 2008. Dasar-Dasar Custumer Relationship Management (CRM). Harvindo. Jakarta.