## DETERMINAN KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING DENGAN MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL VERSI 4.0 DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH TOP BRAND E-CHANNEL BANK DI INDONESIA

## Aditya Wardhana
Program Studi Administrasi Bisnis, Universitas Telkom Jl. Telekomunikasi No. 1, Bandung 40257 adityawardhana@telkomuniversity.ac.id

## ABSTRACT
Research  aim  was  to  assess  the  influence  of  the  quality  of  services  e-channel  (internet banking)  determinants  by  using  the  method  webqual  version  4.0  against  satisfaction customers top brand e-hannel banks in Indonesia. They were bank BCA, bank Mandiri bank BRI,  and  bank  BNI.  The  population  of  this  study  were  bank  customers  form  BCA,  bank Mandiri, bank BRI, and bank BNI who used the internet banking as 17.797.523 customers by the size of samples as 400 respondents. The sampling method used nonprobability sampling by incidental sampling. The results of research showed by using regression analysis that the quality  of  services  e-channel  (internet  banking)  determinants  (which  included  the  usability, quality  information,  and  interaction  of  quality)  contributed  and  influenced  in  a  partial  and simultaneous significantly to the satisfaction of customers in using internet banking services by  81  %  of  the  remaining  19  %  described  by  other  variables  that  not  investigated  in  this research.
Key words: internet banking , webqual , top brand e-hannel bank

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengkaji  pengaruh  determinan  kualitas  layanan e-channel (internet  banking) dengan  menggunakan  metode  WebQual  versi  4.0  terhadap  kepuasan nasabah top  brand  e-hannel  bank di  Indonesia  yaitu  Bank  BCA,  Bank  Mandiri,  Bank  BRI, dan Bank BNI.  Populasi penelitian ini adalah ini adalah nasabah Bank BCA, Bank Mandiri, Bank BRI, dan Bank BNI yang menggunakan internet banking sejumlah 17.797.523 nasabah dengan  ukuran  sampel  sebanyak  400  respoden.  Teknik sampling yang  digunakan  adalah nonprobability  sampling dengan  cara incidental  sampling .  Hasil  penelitian  menunjukkan dengan  menggunakan  analisis  regresi  berganda  menunjukkan  bahwa  determinan  kualitas layanan e-channel  (internet  banking) yang  meliputi usability,  information  quality, dan interaction  quality memberikan  kontribusi  dan  berpengaruh  secara  parsial  dan  simultan secara  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan  layanan internet  banking sebesar  81%  sedangkan  sisanya  19%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
Kata kunci: internet banking, webqual, top brand e-hannel bank

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini information  and  communication  technology (ICT)  berkembang  dengan cepat  dan  dapat  memfasilitasi  berbagai  bisnis  jasa  berbasis  internet  seperti e-commerce,  e- government, dan e-learning di  Indonesia . Dampak  utama  dalam  penggunaan  ICT  dalam bisnis adalah meningkatnya volume penggunaan internet di Indonesia.  Hingga kuartal kedua tahun 2014, pengguna internet di seluruh dunia  telah mencapai lebih dari tiga milyar dan di Asia  pengguna  internet  sebanyak  lebih  dari  satu  milyar,  sedangkan  di  Indonesia  pengguna
internet telah menembus angka lebih dari tujuh puluh juta dengan menempati urutan keempat terbesar di Asia (Miniwatss, 2014).
Penggunaan ICT bagi dunia bisnis dapat membantu pencapaian tingkat efektifitas dan efisiensi operasional  bisnis yang tinggi (Paseban, 2014).  Perkembangan ICT menyebabkan mulai  munculnya  berbagai  aplikasi  berbasis  internet.    Salah  satu  aplikasi  yang  mulai mendapat perhatian adalah internet banking. Saat ini perbankan di Indonesia tengah berpacu dalam  kemajuan  di  bidang  ICT.    Fleksibilitas  dan  mobilitas  pelanggan  yang  semakin  tinggi menuntut  pelayanan  perbankan  berbasis  internet  yang  juga  lebih  mudah  dan  cepat  dengan menyediakan  aplikasi internet  banking .    Dunia  perbankan  melakukan  investasi  dalam menyediakan  fasilitas internet  banking guna  memudahkan  nasabah  dalam  bertransaksi dimana  dan  kapan  saja  melalui  jaringan  internet  (Prihiyani,  2012). Internet  banking dapat memenuhi  tuntutan  nasabah  yang  menginginkan  pelayanan  cepat,  aman,  nyaman,  murah, tersedia setiap saat (24 jam), dan dapat diakses dari mana saja melalui berbagai media  seperti komputer, laptop/  notebook , smartphone , tab ,  dan  lain  sebagainya.    Industri  perbankan  pun beramai-ramai  menyediakan  fasilitas internet  banking demi  mencapai  kepuasan  nasabah maupun  peningkatan  jumlah  nasabah.    Dengan  adanya  berbagai  kemudahan  layanan perbankan  diharapkan  nasabah  akan  memperoleh  kepuasan  dalam  menggunakan  berbagai macam produk dan jasa yang diberikan oleh pihak bank (Windarti, 2012).
Top  brand  bank  komersial  di  Indonesia  yang  mengimplementasikan  penggunaan sistem internet banking pada layanan jasa perbankan  yaitu Bank BCA, Bank Mandiri, Bank BRI, dan Bank BNI (Top Brand Award, 2014). Pada tabel berikut ini dijelaskan Top Brand Index (TBI) untuk kategori E-Channel Tahun 2014 .

## Tabel 1
Top Brand Index (TBI) kategori E-Channel Tahun 2014
Merek TBI (Top Brand Index) Peringkat Klik BCA 53,7% 1 Internet Banking Mandiri 20,2% 2 Internet Banking BRI 10,6% 3 BNI Internet Banking 9,6% 4 Sumber : www.topbrand-award.com, diakses 20/02/2014
Berdasarkan  Tabel  1  diatas,  Bank  BCA,  Bank  Mandiri,  Bank  BRI,  dan  Bank  BNI termasuk  dalam  urutan  empat  bank  terbaik  yang  masuk  dalam Top  Brand  Index (TBI)  di Indonesia  dalam  kategori e-channel ( internet  banking) menurut  Top  Brand  Award  (2014). TBI  itu  sendiri  diformulasikan  berdasarkan  tiga  variabel,  yaitu mind  share menunjukkan kekuatan merek dibenak konsumen, market share menunjukkan presentase penjualan produk atau jasa perusahaan, dan commitment share menjelaskan kekuatan merek. Internet banking memberikan  banyak  keuntungan  bagi  semua  kalangan,  bagi  pihak  bank  dan  bagi  para nasabah pengguna internet  banking .   Terlepas dari penghargaan diatas, kepuasan pelanggan menjadi  perhatian  khusus  oleh  pihak  bank  dalam  memberikan  layanan  terhadap  nasabah. Kotler  &  Keller  (2009)  menyatakan  bahwa    kualitas  layanan  merupakan  kunci  dari  ukuran kepuasan nasabah. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan tidak puas.  Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas dan senang.
Berdasarkan penelitian pendahuluan ( preliminary  research )  yang dilakukan  terhadap 100  orang  nasabah  pengguna  layanan internet  banking dari keempat  bank  terbaik  dalam
kategori e-channel ( internet banking ) dalam bisnis jasa layanan internet banking di Indonesia yaitu:  Bank  BCA,  Bank  Mandiri,  Bank  BRI,  dan  Bank  BNI,  diperoleh  data  bahwa  masih terjadi ketidakpuasan dalam menggunakan layanan internet banking yang antara lain sebagai berikut:  token  pin  yang error yang  menyebabkan  gangguan  transaksi internet  banking, nasabah tidak  dapat  melihat  transaksi  yang  dilakukan  lebih  dari  satu  bulan  kebelakang, transaksi  online  tidak  dapat  dilakukan  karena server bank  sedang  mengalami maintenance , kegagalan transaksi  pembayaran  tagihan secara online , transaksi  pembayaran tagihan  secara online dinyatakan  berhasil  namun  tagihan  belum  terbayar  dan  saldo  pengguna  berkurang. Dengan  adanya  beberapa  keluhan  yang  masih  dirasakan  oleh  nasabah  bank  yang menggunakan  layanan internet  banking akan  berdampak  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dengan  demikian  kualitas  layanan internet  banking harus  mendapat  perhatian  serius  agar kepuasan nasabah tetap  terjaga.
Peraturan  yang  dikeluarkan  oleh  Bank  Indonesia  terkait  dengan  pengelolaan  atau manajemen  risiko  penyelenggaraan  kegiatan internet  banking adalah  Peraturan  Bank Indonesia No. 5/8/PBI/2003 tentang penerapan Manajemen Risiko Pada Aktivitas Pelayanan Jasa  Bank  Melalui  Internet  ( Internet  Banking ).    Kunci  utama  dalam    layanan internet banking adalah  pengelolaan  resiko  yang  akhirnya  adalah  peningkatan  kualitas  layanan internet banking . Kusuma (2014) menyatakan bahwa di Indonesia sendiri  tingginya pegguna jasa internet  banking dibayang-bayangi  oleh  kajahatan  teknologi  informasi  ( cyber  crime) sejalan  dengan  peningkatan tranksaksi internet  banking .    Kerahasiaan  dan  keamanan  data merupakan  ancaman  dari  kejahatan  teknologi  informasi  ini  (www.inet.detik.com.  5  Juni, 2014. 23 Juta Pengguna Internet Banking Indonesia Diintai Cyber Crime , hlm. 1.). Penelitian  ini  menitikberatkan  pada  determinan  kualitas  layanan internet  banking ditinjau  dari  perspektif  nasabah  keempat  bank  terbaik  dalam  kategori e-channel ( internet banking )  yang  mengakses  layanan e-banking dalam  bertransaksi online. Pengukuran perspektif  nasabah e-banking terhadap  kualitas  layanan e-banking yang  bersifat web  based service tersebut  menggunakan  metode  WebQual  versi  4.0.  Oleh  karena  itu,  peneliti  merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Determinan Kualitas Layanan E-Channel ( Internet  Banking )  dengan  Menggunakan  Metode  WebQual  Versi  4.0  dan  Pengaruhnya terhadap  Kepuasan  Nasabah Top  Brand  E-Channel  Bank di  Indonesia.” Berdasarkan  latar belakang  yang  sudah  diuraikan  sebelumnya,  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengkaji  seberapa  besar  pengaruh  determinan  kualitas  layanan internet  banking dengan menggunakan  metode  WebQual  Versi  4.0  terhadap  kepuasan  nasabah  baik  secara  parsial maupun simultan.

## KAJIAN PUSTAKA
Pengertian pemasaran menurut American Maketing Association (AMA) dalam Kotler dan  Keller  (2009)  yaitu  pemasaran  adalah  suatu  fungsi  organisasi  dan  serangkaian  proses untuk  menciptakan,  mengkomunikasikan,  memberikan  nilai  kepada  pelanggan,  dan  untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Tjiptono (2011) pemasaran merupakan total aktivitas bisnis yang dirancang  untuk  merencanakan,  menetapkan  harga,  dan  mendistribusikan  produk,  jasa  dan gagasan  yang  mampu  memuaskan  keinginan  pasar  sasaran  dalam  rangka  mencapai  tujuan organisasional.  Sedangkan  Kotler  &  Amstrong  (2008)  menyatakan  pemasaran  merupakan suatu  proses  dimana  perusahaan  menciptakan  nilai  bagi  pelanggan  dan  membangun hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan,  dengan  tujuan  menangkap  nilai  dari  pelanggan sebagai imbalannya.
Dewasa  ini,  industri  jasa  merupakan  sektor  ekonomi  yang  memberikan  kontribusi yang  sangat  besar  dan  mengalami  pertumbuhan  yang  sangat  pesat.  Pertumbuhan  tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan
oleh  munculnya  berbagai  jenis  jasa  baru  sebagai  akibat  dari  tuntutan  dan  perkembangan teknologi.  Kotler dan Keller (2009) mengemukakan pengertian jasa ( service ) sebagai setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.  Produksi jasa dapat terikat atau tidak  terikat  pada  suatu  produk  fisik.    Sedangkan  menurut  Lovelock  dan  Wright  (2011) pemasaran jasa merupakan bagian dari sistem jasa keseluruhan, dimana perusahaan tersebut memiliki  semua  bentuk  kontak  dengan  pelanggannya,  mulai  dari  pengiklanan  hingga penagihan.  Hal tersebut mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  jasa  memilki  empat  ciri  utama  yang  sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
a) Tidak  berwujud  ( intangibility ).    Tidak  seperti  produk  fisik,  jasa  tidak  dapat  dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Seorang pembeli jasa tidak  dapat  melihat  hasil  atau  manfaat  sebelum  pembelian  dilaksanakan,  sehingga penjual jasa harus berbuat sesuatu untuk meningkatkan kepercayaan pembelinya.
b) Tidak  terpisahkan  ( inseparability ).  Jasa  tidak  dapat  dipisahkan  dari  sumbernya,  yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya.
c) Bervariasi ( variability ). Jasa sangat bervariasi tergantung pada siapa  yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan.
d) Mudah lenyap ( perishability ). Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, dijual kembali atau  dikembalikan.  Kondisi  ini  tidak  akan  menjadi  masalah  apabila  permintaannya konstan.  Apabila  permintaan  berfluktuasi  maka  perusahaan  jasa  akan  menghadapi masalah,  oleh  karena  itu  perusahaan  jasa  harus  mengevaluasi  kapasitasnya  guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran dapat dibedakan menjadi lima kategori (Kotler dan Keller, 2009), yakni :
a) Barang  berwujud  murni.  Penawaran  hanya  terdiri  dari  barang  berwujud,  tidak  ada  jasa yang menyertai produk itu seperti sabun, pasta gigi, atau garam.
b) Barang  berwujud  yang  disertai  jasa.  Penawaran  terdiri  dari  barang  berwujud  disertai dengan  satu  atau  beberapa  jasa  untuk  meningkatkan  daya  tarik  konsumennya. Contohnya, produsen mobil tidak hanya menjual mobil tetapi disertai dengan jasa setelah membeli atau after sales services (perbaikan dan pemeliharaan).
c) Campuran.  Penawaran  terdiri  dari  barang  dan  jasa  diproduksi  bersama-sama  dan mempunyai  keseimbangan.  Misalnya,  orang  mengunjungi  restoran  untuk  makanannya dan pelayanannya.
d) Jasa  utama  yang  disertai  barang  dan  jasa  tambahan.  Penawaran  terdiri  dari  satu  jasa utama  disertai  jasa  tambahan  dan  atau  barang  pendukung.  Contohnya,  penumpang pesawat  terbang  membeli  jasa  transportasi  untuk  tujuan  tertentu,  dan  dalam  perjalanan mereka  mendapatkan  barang  berwujud  seperti:  makanan  dan  minuman,  pot  tiket  dan majalah penerbangan.
e) Jasa  murni.  Penawarannya  hanya  terdiri  dari  jasa.  Contohnya,  jasa  penjaga  bayi, psikoterapi dan jasa memijat
Pengertian  perilaku  konsumen  menurut American  Marketing  Association (AMA) dalam  Sciffman  dan  Kanuk  (2010)  menyatakan  bahwa  perilaku  konsumen  sebagai  interaksi dinamis antara pengaruh  dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan  aspek  dalam  hidup  mereka.    Sedangkan  Kotler  &  Keller  (2009)  menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi dalam  menyeleksi,  membeli,  menggunakan,  dan  memposisikan  barang,  jasa,  gagasan  atau pengalaman  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  mereka.  Faktor-faktor  yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2009) adalah :
1. Faktor budaya. Faktor budaya yang mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen.
a. Budaya.    Budaya  merupakan  determinan  dasar  keinginan  dan  perilaku  seseorang melalui keluarga dan institusi utama lainnya.
b. Subbudaya.  Setiap  budaya  terdiri  dari  beberapa  subbudaya  yang  lebih  kecil  yang memberikan  identifikasi  dan  sosialisasi  yang  lebih  spesifik  untuk  anggota  mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
c. Kelas sosial. Hampir seluruh kelompok manusia mengalami stratifikasi sosial, sering kali dalam bentuk kelas sosial, divisi yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah  masyarakat,  tersusun  secara  hierarki  dan  mempunyai  anggota  yang  berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
2. Faktor  sosial.  Perilaku  seorang  konsumen  yang  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  sosial, seperti kelompok, keluarga, peran dan status.
a. Kelompok.  Dua  atau  lebih  orang  yang  berinteraksi  untuk  mencapai  tujuan  pribadi dan tujuan bersama.
b. Keluarga.  Keluarga  adalah  organisasi  pembelian  konsumen  yang  paling  penting dalam  masyarakat,  dan  anggota  keluarga  merepresentasikan  kelompok  referensi utama yang paling berpengaruh.
c. Peran  dan  status.  Peran  terdiri  dari  kegiatan  yang  diharapkan  dapat  dilakukan seseorang. Setiap peran menyandang status.
3. Faktor  pribadi.  Faktor  pribadi  meliputi  usia  dan  tahap  dalam  siklus  hidup  pembeli, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup.
a. Usia dan tahap siklus hidup.  Seseorang membeli suatu barang dan jasa yang berubah- ubah  selama  hidupnya.  Para  pemasar  sering  mendapatkan  pasar  sasaran  mereka berupa  kelompok-kelompok  dari  tahap  kehidupan  tertentu  dan  mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang tepat bagi kelompok tersebut.
b. Pekerjaan  dan  keadaan  ekonomi.  Pekerjaan  juga  mempengaruhi  pola  konsumsi. Pemasar  berusaha  mengidentifikasi  kelompok  pekerjaan  yang  mempunyai  minat  di atas rata-rata pekerjaan tertentu.
c. Kepribadian  dan  konsep  nilai.  Setiap  orang  mempunyai  karakteristik  pribadi  yang mempengaruhi  perilaku  pembeliannya.  Yang  dimaksudkan  dengan  kepribadian adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan.
d. Gaya  hidup.  Gaya  hidup  adalah  pola  hidup  seserang  di  dunia  yang  tercermin  dalam kegiatan, minat, dan pendapat.
Kualitas  merupakan  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung  pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler  & Keller 2009).  Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2011)  menyatakan  bahwa  kualitas  jasa  atau  kualitas layanan  ( service  quality) berkontribusi  signifikan  bagi  penciptaan  diferensiasi, positioning , dan  strategi  bersaing  setiap  organisasi  pemasaran,  baik  perusahaan  manufaktur  maupun penyedia  jasa.    Menurut  Tjiptono  (2011)  Garvin  pada  tahun  1998  mengemukakan  bahwa perspektif bisa diklasifikasikan dalam lima macam, yaitu:
1. Transcendental  approach. Kualitas  dipandang  sebagai innate  execellence ,  di  mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-based  approach. Kualitas  merupakan  karakteristik  atau  atribut  yang  dapat dikuantitatifkan  dan  dapat  diukur.  Perbedaan  dalam  kualitas  mencerminkan  perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3. User-based  approach. Kualitas  tergantung  pada  orang  yang  memandangnya,  sehingga produk  yang  paling  memuaskan  preferensi  seseorang  (misalnya perceived  quality ) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based  approach. Kualitas  sebagai  kesesuaian/  kesamaan  dengan persyaratan.  Dalam  sektor  jasa  bahwa  kualitas  seringkali  didorong  oleh  tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
5. Value-based  approach. Kualitas  dipandang  dari  segi  nilai  dan  harga.  Kualitas  dalam pengertian  ini  bersifat  relatif,  sehingga  produk  yang  memiliki  kualitas  paling  tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Kualitas jasa merupakan isu strategik bagi setiap organisasi pemasaran, terlepas dari bentuk produk  yang  dihasilkan.    Tjiptono  (2011)  menyatakan  bahwa  Lewis  &  Booms  pada  tahun 1983  merupakan  pakar  yang  pertama  kali  mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  menyesuaikan  dengan  ekspektasi pelanggan.    Berdasarkan  definisi  ini,  kualitas  jasa  bisa  diwujudkan  melalui  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi harapan pelanggan.
WebQual  merupakan  salah  satu  metode  atau  teknik  pengukuran  kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir (end user) yang dikembangkan oleh Barnes dan Vidgen (2000).  Metode  ini  merupakan  pengembangan  dari  SERVQUAL  yang  banyak  digunakan sebelumnya  pada  pengukuran  kualitas  jasa  secara  umum.  Barnes  dan  Vidgen  (2002) menyatakan  bahwa  WebQual  berdasar  pada  konsep Quality  Function  Deployment (QFD) yaitu “structured  and  disciplined  process  that  provides  a  means  to  identify  and  carry  the voice  of  the  customer  through  each  stage  of  product  and  or  service  development  and implementation” yang  dapat  diartikan  sebagai  suatu  proses  yang  tersruktur  dan  terdisiplin yang  menyajikan  sarana  untuk  mengidentifikasi  dan  membawa  suara  pelanggan  melalui setiap tahap pengembangan dan implementasi dari suatu produk atau jasa.
Barnes  &  Vidgen  (2002)  menyatakan  bahwa  WebQual  1.0  dikembangkan  dalam domain website sekolah  bisnis  di  Inggris    yang  bertujuan  untuk  mengumpulkan  kriteria kualitas  apa  saja  dari website sekolah  bisnis  yang  unggul.  WebQual  2.0  dikembangkan berdasarkan  pada  konsep  ServQual  yang  diaplikasikan  pada website Business  to  Customer (B2C) pada domain toko buku online dengan menambahkan  aspek kualitas interaksi ketika pengguna  berinteraksi  langsung  dengan  layanan  tersebut.    WebQual  3.0  diaplikasikan  pada website lelang online dengan indikator-indikator yaitu:  kualitas situs, kualitas informasi, dan kualitas  interaksi.    WebQual  4.0  yang  menggunakan  tiga  kategori  pengukuran  yaitu: usability,  information  quality,  &  interaction  quality . Usability didasarkan  pada    kajian mengenai hubungan antara manusia dan komputer dan kajian mengenai kegunaan web yang diantaranya  adalah  mengenai  kemudahan  navigasi,  kecocokan  desain  dan  gambaran  yang disampaikan  kepada  pengguna. Information  quality didasarkan  kajian  sistem  informasi secara  umum  yang  berhubungan  terhadap  kualitas  ditinjau  dari  konten website yaitu kepantasan  informasi  bagi  tujuan  pengguna,  misalnya  mengenai  akurasi,  format,  dan relevansi  dari  informasi  yang  disajikan. Interaction quality berhubungan  terhadap  interaksi layanan  yang dirasakan  pengguna ketika terlibat  secara mendalam dengan website .   Berikut ini menunjukkan butir pernyataan dari instrumen WebQual 4.0.

## Tabel 2 Instrumen Webqual 4.0
Quality Description Usability I find the site easy to learn to operate My interaction with the site is clear and understandable I find the site easy to navigate I find the site easy to use The site has an attractive appearance The design is appropriate to the type of site The site conveys a sense of competency The site creates a positive experience for me Information Quality Provides accurate information Provides believable information Provides timely information Provides relevant information Provides easy to understand information Provides information at the right level of detail Presents the information in an appropriate format Interaction Quality Has a good reputation It feels safe to complete transactions My personal information feels secure Creates a sense of personalization Conveys a sense of community Makes it easy to communicate with the organization I feel confident that goods/services will be delivered as promised Sumber: www.webqual.co.uk, diakses 14/02/2015
Kata  kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”  yang  artinya memadai dan “facio”  yang artinya melakukan atau membuat.  Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai  (Tjiptono,  2011).  Sedangkan  menurut Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap  kinerja  yang  diharapkan.    Jika  kinerja  berada  dibawah  harapan,  pelanggan  merasa tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan  merasa  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan, maka pelanggan merasa sangat puas atau senang.
Tjiptono  (2011)  menyatakan  bahwa  dalam  kajian  literatur  kepuasan  pelanggan  yang dilakukan  Giese  dan  Cote  dari  Washington  State  University  pada  tahun  2000  yang mengidentifikasi  20  definisi  yang  diacu  dalam  riset  kepuasan  pelanggan  selama  periode waktu  30  tahun.  Meskipun  definisi-definisi  tersebut  bervariasi,  kedua  pakar  tersebut menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama, yaitu :
a) Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).
b) Respon  tersebut  menyangkut  fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dst).
c) Respon  terjadi  pada  waktu  tertentu  (setelah  konsumsi,  setelah  pemilihan  produk  atau jasa, berdasarkan pengalaman, dan lain-lain).
Berdasarkan  kajian  literatur  lainnya  yang  dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2011) menyatakan bahwa Giese dan Cote  pada tahun 2000 mengajukan rerangka definisional untuk menyusun  definisi  kepuasan  pelanggan  yang  sifatnya  spesifik  untuk  konteks  tertentu. Rerangka  tersebut  bukanlah  definisi  generik  untuk  istilah  kepuasan.  Berdasarkan  rerangka definisional tersebut, kepuasan pelanggan adalah:
a) Rangkuman  berbagai  intensitas  respon  aktif.  Tipe  respon  afektif  dan  tingkat  intensitas yang  mungkin  dialami  pelanggan  harus  didefinisikan  secara  eksplisit  oleh  peneliti, tergantung pada konteks penelitiannya.
b) Dalam  waktu  penentuan  spesifik  dan  durasi  terbatas.  Peneliti  harus  menetukan  waktu penentuan  yang  paling  relevan  dengan  masalah  penelitiannya  dan  mengidentifikasi kemungkinan durasi respon tersebut.
c) Yang  ditujukan  bagi  aspek  penting  dalam  pemerolehan  dan/atau  konsumsi  produk. Peneliti  harus  mengidentifikasi  fokus  riset  berdasarkan  pernyataan  riset  atau  masalah manajerial yang dihadapi. Fokus ini bisa luas maupun sempit cakupannya dalam hal isu atau aktivitas pemerolehan atau konsumsi produk.
Tjiptono  (2011)  menyatakan  bahwa  banyak  akademisi  dan  peneliti  yang  sepakat bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  ukuran  spesifik  untuk  setiap  transaksi,  situasi,  atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang  dibentuk  dari  evaluasi  keseluruhan  terhadap  kinerja  perusahaan  dalam  jangka  panjang sebagaimana dinyatakan oleh  Parasuraman  pada  tahun  1985 dan   Hoffman  & Bateson pada tahun 1997.  Tjiptono (2011) menyatakan bahwa beberapa pakar meyakini bahwa  kepuasan pelanggan  menimbulkan  kualitas  jasa.  Kepuasan  pelanggan  terhadap  pengalaman  jasa tertentu  akan  mengarah  pada  evaluasi  sikap  keseluruhan  terhadap  kualitas  jasa  sepanjang waktu  sebagaimana  dinyatakan  oleh    Oliver  pada  tahun  1981,    Parasuraman    pada  tahun 1988, dan Bitner pada tahun 1990.
Menurut dalam Tjiptono (2011) menyatakan bahwa menurut Cronin dan Taylor  pada tahun  1992  yang  mengemukakan  bahwa  hubungan  antara  kualitas  dan  kepuasan  adalah bahwa  kepuasan  membantu  pelanggan  dalam  merevisi  persepsinya  terhadap  kualitas  jasa. Dasar pemikirannya antara lain:
a) Bila  konsumen  tidak  memiliki  pengalaman  sebelumnya  dengan  suatu  perusahaan, maka  persepsinya  terhadap  kualitas  jasa  perusahaan  tersebut  akan  didasarkan  pada ekspektasinya.
b) Interaksi (service  encounter) berikutnya  dengan  perusahaan  tersebut  akan menyebabkan  konsumen  memasuki  proses  diskonfirmasi  dan  merevisi  persepsinya terhadap kualitas jasa.
c) Setiap  interaksi  tambahan  dengan  perusahaan  itu  akan  memperkuat  atau  sebaliknya justru mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
d) Persepsi  terhadap  kualitas  jasa  yang  telah  direvisi  memodifikasikan  minat    beli konsumen  terhadap  perusahaan  di  masa  yang  akan  datang  sebagaimana  dinyatakan oleh Hoffman dan Bateson  pada tahun 1997.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Sanjaya  (2012)  menyatakan  bahwa  terdapat beberapa  dimensi  yang  digunakan  dalam  mengukur    kualitas  layanan website yaitu: kegunaan,  kualitas  informasi  dan  interaksi  layanan.  Pibadi,  Sufian,  dan  Sugiarto  (2007) menyatakan  bahwa  strategi  membangun  kualitas  pelayanan  perbankan  untuk  menciptakan kepuasan nasabah yaitu: aspek fisik dan intangible asset . Kuswanto (2009), Windarti (2012), Arokiasamy  &  Abdullah  (2013),  Khafafa  &  Shafii  (2013),  Ragavan  &  Mageh  (2013), Alkayed  (2014)  menyatakan  bahwa  terdapat  beberapa  dimensi  kualitas  layanan  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  yaitu: tangible,  relibility,  responsiveness, assurance, dan emphaty.
Berdasarkan urain  diatas, maka dapat  digambarkan sebuah kerangka pemikiran pada Gambar 1 berikut:
Useability Useability Information Quality Information Quality Interaction Quality Interaction Quality Kepuasan Nasabah Kepuasan Nasabah Determinan Kualitas Layanan Internet Banking Metode WebQual 4.0

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  hipotesis  penelitian  ini  adalah  determinan  kualitas  layanan e-channel ( internet  banking )  dengan  menggunakan  metode  WebQual versi  4.0 berpengaruh terhadap kepuasan nasabah top brand e-channel bank baik secara parsial maupun simultan.

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan  tujuan  utama  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  menjelaskan  pengaruh determinan  kualitas  layanan e-channel  (internet  banking) dengan  menggunakan  metode WebQual  versi  4.0  terhadap  kepuasan  nasabah  berdasarkan  persepsi  nasabah  di  Indonesia, maka penelitian ini termasuk jenis penelitian kausalitas dan menggunakan metode kuantitatif sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2013).
Hubungan kausalitas yang dapat diteliti antara variabel determinan kualitas layanan e- channel  (internet  banking) berdasarkan metode  WebQual versi 4.0  sebagaimana dinyatakan oleh Barnes & Vidgen (2002)  yaitu, usability (X1), information quality (X2) dan interaction quality (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Usability merupakan mutu yang berhubungan dengan rancangan situs seperti penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna  yang meliputi indikator-indikator  yaitu: (a) kemudahan mengoperasikan  layanan internet  banking ,  (b)  kemudahan  navigasi internet  banking ,  (c) kemudahan dalam menemukan menu-menu dalam layanan internet banking, (d) kemudahaan menggunakan website ,  (e)  tampilan website yang  menarik,  dan  (f)  desain  yang  sesuai. Information quality merupakan kualitas dari konten website yaitu kepantasan informasi bagi tujuan  pengguna  seperti  akurasi,  format  dan  relevansi  dari  informasi  yang  disajikan  yang meliputi  indikator-indikator  yaitu:  (a)  akurasi  informasi  yang  disajikan,  (b)  kepercayaan terhadap informasi, (c) ketepatan waktu penyampaian informasi, (d) relevansi informasi yang disajikan  dengan  yang  diinginkan  nasabah,  (e)  kemudahan  pemahaman  atas  informasi  (f) tingkat  kerincian  informasi,  dan  (g)  ketepatan  penggunaan  format  informasi. Interaction quality merupakan  interaksi  layanan  yang  dirasakan  pengguna  ketika  terlibat  secara mendalam  dengan website yang  meliputi  indikator-indikator  yaitu:  (a)  keamanan  atas transaksi,  (b)  keamanan  atas  informasi  pengguna,  (c)  penciptakan  layanan  yang  berkesan personal, dan (d) pelaksanaan layanan sesuai janji.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan terhadap kinerja yang diharapkan yang  meliputi  indikator-indikator  yaitu:  kepuasan  pelanggan  atas  kegunaan website internet
banking, kepuasan  nasabah  atas  kualitas  informasi  layanan internet  banking ,  dan  kepuasan nasabah atas kualitas interaksi layanan internet banking.
Sebagaimana  dinyatakan  oleh  Sugiyono  (2013)  bahwa  skala  pegukuran  dalam penelitian  ini  adalah  skala  Likert,  yaitu  skala  yang  digunakan  untuk  mengukur  sikap, pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena  sosial.  Dengan skala  Likert,  maka  variabel  yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi  indikator  variabel. Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan  sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item-item instrumen  yang  dapat  berupa  pernyataan  atau  pertanyaan.  Berikut  susunannya  jawaban responden yaitu: sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju.
Populasi dalam penelitian ini adalah ini adalah nasabah dari keempat bank terkemuka kategori e-channel yaitu nasabah bank BCA, Bank Mandiri, Bank BRI, dan Bank BNI yang menggunakan internet  banking ,  yaitu  sejumlah  17.797.523 nasabah  yang  menggunakan layanan internet  banking untuk  bertransaksi online .    Ukuran  sampel  ditentukan  dengan menggunakan  rumus  Slovin  (Noor,2011)  dengan  menggunakan error  level (tingkat kesalahan) sebesar 5%, maka jumlah sampel yang diperoleh adalah sebanyak 400 respoden. Teknik sampling yang  digunakan  adalah nonprobability  sampling dengan  cara sampling insidental (Sugiyono, 2013).
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  berupa  data tanggapan  langsung  dari  nasabah  yang  menggunakan  layanan internet  banking melalui pengisian kuesioner  yang diberikan pada responden mengenai  kualitas dari layanan internet banking terhadap  kepuasan  nasabah  yang  menggunakan  layanan internet  banking . Adapun metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  melalui  observasi,  penyebaran kuisioner, dan wawancara.
Sekaran (2010) mengungkapkan bahwa dalam mengukur validitas digunakan korelasi Pearson Product  Moment yang berguna untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel bebas  dengan  variabel  terikat.  Uji  validitas  dihitung  dengan  membandingkan  nilai  r  hitung (correlated  item  total  correlations) dengan  nilai  r  tabel.  Jika  r  hitung  >  r  table,  maka dinyatakan  valid.  Sedangkan  untuk  mengukur  reliabilitas  dapat  diuji  dengan  menggunakan rumus Alpha  Cronbach. Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  jika  memberikan  nilai  Cronbach Alpha > 0,7. Sebaliknya jika  nilai  Cronbach Alpha < 0,7 maka variabel tersebut  dinyatakan tidak reliabel (Ghozali, 2012).
Metode Successive  Interval (MSI)  digunakan  agar  data  yang  diperoleh  dari  hasil kuesioner dengan menggunakan skala likert (tingkat skala pengukuran ordinal) dapat diolah dengan menggunakan analisis regresi berganda yang mensyaratkan penggunaan data interval. Data  yang  diperoleh  dari  hasil  kuesioner  yang  berskala  ordinal  tersebut  dinaikkan  skala pengukurannya  ke  skala  interval  dengan  menggunakan  MSI  (Riduwan,  2012).  Hal  ini dilakukan  agar  syarat  minimal  data  berskala  interval  dapat  terpenuhi  dalam  menggunakan analisis regresi linier berganda. Pada penelitian ini juga akan dilakukan beberapa uji asumsi klasik  terhadap  model  regresi  yang  telah  diatur  dengan  menggunakan  program  SPSS meliputi: uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas.
Analisis  Regresi  Berganda  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh variabel usability,  information  quality, dan interaction  quality .  Persamaan  regresi  yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan X 1 = usability a = Konstanta X 2 = information quality b 1 = Koefisien regresi dari usability X 3 = interaction quality
b 2 = Koefisien regresi dari information quality
b 3 = Koefisien regresi dari interaction quality
Berdasarkan  tujuan  dari  penelitian  ini,  maka  variabel  yang  akan  terdiri  dari  variabel eksogen  (variabel  penyebab),  yaitu  kualitas  layanan  (X)  dan  variabel  endogen  (variabel akibat), yaitu kepuasan nasabah (Y).
Uji  F    merupakan  metode  pengujian  dalam  statistik  yang  digunakan  untuk  menguji besarnya pengaruh varibel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Kegunaan dari Uji F  ini  adalah  untuk  menguji  apakah  variabel usability  (X1),  information  quality  (X2), dan interaction  quality  (X3), secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y) (Sugiyono, 2013).  Dalam penelitian ini, dasar kepuasan nasabah dalam menentukan hipotesis adalah berdasarkan uji F, yaitu: jika statistik F hitung < F tabel, maka H 0 diterima, sedangkan jika statistik F hitung > F tabel, maka H 0 ditolak.
Uji  t  merupakan  metode  pengujian  dalam  statistik  yang  digunakan  untuk  menguji besarnya pengaruh varibel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Kegunaan dari Uji t ini  adalah  untuk  menguji  apakah  variabel usability  (X1),  information  quality  (X2), dan interaction  quality  (X3), secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y) (Sugiyono,  2013).    Dalam  Penelitian  ini,  dasar  dalam  menentukan  hipotesis  adalah berdasarkan  uji  t,  yaitu:    jika  statistik  -t  tabel  ≤  t  hitung  ≤  t  tabel,  maka  H 0 diterima  H 1 ditolak, sedangkan jika statistik t hitung ≤ -t tabel, maka H 0 ditolak H 1 diterima. Nilai koefisien determinasi adalah 0 ≤ R 2 ≤ 1, jika  R 2 semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X ( usability, information quality, dan interaction quality ) terhadap kepuasan nasabah yang menggunakan layanan internet banking sebagai  variabel  terikat  (Y)  adalah  besar.  Sebaliknya  jika  R 2 semakin  kecil  (mendekati  0) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X ( usability, information quality, dan interaction quality ) terhadap kepuasan nasabah yang menggunakan layanan internet banking sebagai variabel terikat (Y) adalah semakin kecil.

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Uji  asumsi  klasik  terhadap  model  regresi  yang  telah  diatur  dengan  menggunakan program SPSS meliputi: uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas. Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa grafik histogram memiliki distribusi normal dapat dilihat dari grafik tersebut yang membentuk pola lonceng atau tidak miring ke kanan atau ke kiri dan data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  serta  pengujian normalitas  yang  didasarkan  dengan  uji  statistik  non-parametrik  Kolmogrov-Smirnov menghasilkan nilai Asymp.Sig.  (2  tailed) adalah  0,308  dan  nilainya  lebih  besar  dari  nilai signifikan  0,05  (variabel  residual  berdistribusi  normal  atau  lulus  uji).  Oleh  karena  itu, berdasarkan  gambar  dan  kriteria  kepuasan  nasabah  yang  pertama  dipenuhi  yaitu  data berdistribusi  normal.  Hasil  uji  multikoliniearitas  menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  <  10  dan Tolerance > 0,1 berarti tidak ditemukan masalah multikolinearitas dalam penelitian ini. Hasil uji  heterokedastisitas  menunjukkan  bahwa  diagram  pencar  tidak  membentuk  pola  tertentu maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.
Analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel bebas  ( usability,  information  quality, dan interaction  quality )  terhadap  variabel  terikat (kepuasan  nasabah)  yang  dilakukan  pada  400  responden  yang  merupakan  nasabah  dari keempat top  brand  e-channel  bank di  Indonesia  yang  menggunakan  layanan internet banking .    Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan software SPSS  dapat dirumuskan model persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = 1,154 + 0,318X 1 + 0,488X 2 + 0, 152X 3
Koefisien  regresi  untuk  variabel  bebas  (X 1 )  bernilai  positif,  menunjukkan  adanya hubungan  yang  searah  antara usability (X 1 )  dengan  kepuasan  nasabah  (Y)  dimana usability memberikan kontribusi searah terhadap kepuasan nasabah sebesar 31,8%.  Koefisien regresi untuk variabel bebas (X 2 ) bernilai positif, menunjukkan adanya hubungan yang searah antara information  qua lity (X 2 )  dengan  kepuasan  nasabah  (Y)  dimana information  qua lity memberikan kontribusi searah terhadap kepuasan nasabah sebesar 48,8%.  Koefisien regresi untuk variabel bebas (X 3 ) bernilai positif,  menunjukkan adanya hubungan yang searah antara interaction  quality (X 3 )  dengan  kepuasan  nasabah  (Y)  dimana interaction  quality memberikan kontribusi searah terhadap kepuasan nasabah sebesar 15,2%.
Berdasarkan  hasil pengolahan data diperoleh  bahwa variabel usability (X 1 ) memiliki nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Karena nilai t hitung (1,713) > t tabel (1,661) dan nilai signifikan (0,018 < 0,05), maka H 1 ditolak. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa secara parsial usability (X 1 )    berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini membuktikan  bahwa  besarnya  kontribusi  nilai  variabel usability (X 1 )  terhadap  kepuasan nasabah  pada  persamaan  garis  regresi  yang  sebesar  0,318  atau  31,8%  yang  cenderung berpengaruh  dan  signifikan.  Berdasarkan  wawancara  dengan  pihak  nasabah  dan  pihak manajemen  dari  keempat top  brand    e-channel  bank di  Indonesia  bahwa  mereka  mudah mengoperasikan  layanan internet  banking sehingga  mempengaruhi  kepuasan  mereka  atas layanan internet banking .
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh bahwa variabel information quality (X 2 ) memiliki nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Karena nilai t hitung (1,778) > t tabel (1,661) dan  nilai  signifikan  (0,025  <  0,05),  maka  H 1 diterima.  Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan bahwa  secara  parsial information  quality (X 2 )  berpengaruh  tetapi  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  besarnya  kontribusi  nilai  variabel information  quality (X 2 )  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  persamaan  garis  regresi  yang sebesar 0,488 atau 48,8% yang berpengaruh dan signifikan.  Berdasarkan wawancara dengan pihak  nasabah  dan  pihak  manajemen  dari  keempat top  brand    e-channel  bank di  Indonesia bahwa mereka mendapatkan konfirmasi dari layanan internet banking yang realtime sehingga mempengaruhi kepuasan mereka atas layanan internet banking . Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh bahwa variabel interaction quality (X 3 ) memiliki nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Karena nilai t hitung (1,748) > t tabel (1,661) dan  nilai  signifikan  (0,011  <  0,05),  maka  H 1 diterima.  Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan bahwa secara parsial interaction quality (X 1 ) berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  besarnya  kontribusi  nilai  variabel interaction  quality (X 1 ) terhadap kepuasan nasabah pada persamaan garis regresi yang sebesar 0,152 atau 15,2% yang  berpengaruh  dan  signifikan.  Berdasarkan  wawancara  dengan  pihak  nasabah  dan  pihak manajemen dari keempat top brand  e-channel bank di Indonesia bahwa interaction quality mempengaruhi kepuasan mereka atas layanan internet banking .
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  diperoleh  bahwa  F hitung adalah  2,925  dengan tingkat  signifikansi  0,025.    Oleh  karena  itu,  pada  kedua  perhitungan  yaitu  F hitung >  F tabel (2,925> 2,310) dan tingkat signifikansinya 0,025 < 0,05, maka H 1 diterima. Artinya variabel usability,  information  quality, dan interaction  quality secara  simultan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.    Hal  ini  membuktikan  bahwa  variabel usability, information  quality, dan interaction  quality secara  simultan  mempengaruhi  kepuasan nasabah.    Berdasarkan  wawancara  dengan  pihak  nasabah  bahwa usability,  information quality, dan interaction  quality merupakan  variabel  yang  secara  bersama-sama  akan mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking . Hal ini juga dibenarkan  oleh  pihak  dari  keempat top  brand    e-channel  bank di  Indonesia  karena manajemen  terus  berupaya  meningkatkan usability,  information  quality, dan interaction
quality secara  bersama-sama  dalam  meningkatakan  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan layanan internet banking.
Koefisien  determinasi  diperoleh  nilai  sebesar  81%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel usability,  information  quality, dan interaction  quality berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  sebesar  81%  sedangkan  sisanya  19%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Alkayed,  W.  2014. Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  in  Cairo  –  Amman  Bank  in Jordan.  American  International  Journal  of  Contemporary  Research. (Online).  Vol.  4, No.4, halaman 99-104 (http://www.aijcrnet.com, diakses 20 Februari 2015).
Arokiasamy, A.R.A., Abdullah,  A.G.K. 2013. Service Quality and Customer Satisfaction  in the  Cellular  Telecominication  Service  Provider  in  Malaysia.  International  Refered Research Journal, (Online).Vol.4,Issue.2,halaman1-9 (http://www.researchersworld.com, diakses 20 Februari 2015).
Barnes,  Stuart  &  Vidgen,  R.  (2000). WebQual:  An  Exploration  of  Website  Quality .  ECIS Proceddings, (Online), (http://aiseLaisnet.org , diakses 20 Februari 2015) Barnes,  Stuart  &  Vidgen  R.  (2002). An  Integative  Approach  to  The  Assessment  of  E- Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research , (Online), (http://www.webqual.co.uk , diakses 20 Februari 2015) Ghozali, Nanang. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Pustaka Setia Khafafa, A.J, Shafii,  Z.  2013. Customer Satisfaction and Islamic Banking  Awareness  in  the Islamic  Banking  Window  System  in  Libya. (Online).  Vol.  13,  halaman  12-17. (http://www.idosi.org, diakses 20 Februari 2015).
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Terjemahan  oleh  Bob Sabran.2009. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Amstrong, Gary. 2008 . Prinsip – prinsip Pemasaran . Terjemahan oleh Bob Sabran. 2008. Jakarta: Erlangga.
Kusuma,  D.R..  2014. 23  Juta  Pengguna  Internet  Banking  Indonesia  Diintai  Cyber  Crime, (Online), (http://inet.detik.com , diakses tanggal 20 Febuari 2015).
Kuswanto,  Adi.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Nasabah . Jurnal Ekonomi Bisnis. (Online). Vol.24, No.2, halaman 125-134 (http://ejournal.gunadarma.ac.id, diakses 20 Februari 2015).
Lovelock,  Christoper.,  Wirtz,  J.,  Mussry,  J.  2011.  Pemasaran  Jasa.  Terjemahan  oleh  Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera. 2011. Jakarta: Erlangga.
Miniwatss Marketing Group. 2014. Internet User in the World Distribution by World Region - 2014 Q2, (Online), www.internetworldstats.com, diakses tanggal 20 Februari 2015).
Noor,  Juliansyah.  2011. Metode  Penelitian:  Skripsi,  Tesis,  Disertasi,  dan  Karya  ilmiah. Jakarta: Kencana.
Paseban.  2012. Pengaruh  Teknologi  Informasi  Bagi  Perkembangan  Dunia  Bisnis, (Online), ( http://portal.paseban.com/article/8825, diakses tanggal 20 Februari 2015)
Peraturan  Bank  Indonesia  No.  5/8/PBI/2003  tentang  penerapan  Manajemen  Risiko Pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank Melalui Internet (Internet Banking)
Pibadi,  R.A.A.,  Sufian,  S.,  Sugiarto  J.P.H.  (2007).  Perbankan  utuk  Menciptakan  Kepuasan Nasabah  Berorientasi  Loyalitas  pada  BRI  Cabang  Blora  dan  Unit  Online-nya .  Jurnal Studi Manajemen & Organisasi. (Online), Vol.4, No.2. halaman 1-35
(http://eprints.undip.ac.id, diakses 20 Februari 2015).
Prihiyani, Eny. 2012 . Memaksimalkan
Internet Banking,
(Online),
(http://bisniskeuangan.kompas.com, diakses tanggal 20 Februari 2015).
Ragavan,  N.,  Mageh,  R.  2013. A  Study  on  Service  Quality  Perspectives  and    Customer Satisfaction  in  New  Private  Sector  Banks.  IOSR  Journal  of  Business  and  Management. (Online).Vol  7,  Issue  2,  halaman  26-33  (http://iosrjournals.org,  diakses  20  Februari 2015).
Sanjaya,  Iman.  2012.  Pengukuran  Kualitas  Layanan  Website  Kementrian  Kominfo  dengan Menggunakan Metode  Webqual  4.0 . Jurnal Penelitian IPTEK-IKOM. (Online). Vol.14, No.1. (http://www.academia.edu, diakses 20 Februari 2015).
Sciffman, L.G., Kanuk, L.L. 2010. Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Hall Sekaran, Uma. 2010. Reserach Methods for Business . Southern Gate: Wiley and Sons. Riduwan. 2012. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung: ALFABETA Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung:  ALFABETA Tjiptono, F., Gregorius C., Dadi A. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, F & Gregorius C. (2011). Service, Quality, & Satisfaction . Yogyakarta: ANDI Top  Brand  Award.  2014.  Top  Brand  Award  Kategori e-Channel, (Online), (http://www.topbrand-award.com, diakses tanggal 20 Februari 2015)
Windarti, G.A.O. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Utama  (KCU)  Palembang . Jurnal  Ekonomi  dan  Informasi  Akuntansi  (JENIUS). (Online).  Vol.2,  No.1. (http://isjd.pdii.lipi.go.id, diakses 20 Februari 2015).