2023-04-30

## PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA YOGYAKARTA
Rahma Stella Aldina
Fakultas Hukum, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, rahma.stella.law19@mail.umy.ac.id
Beni Hidayat
Fakultas Hukum, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, beni@umy.ac.id

## ABSTRAK
Peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  dilakukan  dengan  reformasi  birokrasi  melalui  Kementerian Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (KEMENPANRB)  menciptakan  salah  satu inovasi  terbaru    dalam  mewujudkan  pelayanan  yang  prima.  Mal  Pelayanan  Publik  pada  dasarnya merupakan  pengintegrasian  pelayanan  publik  dari  daerah  dengan  berbagai  pelayanan  publik  instansi pemerintah pusat,  BUMN dan  swasta Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  inovasi mal pelayanan publik  untuk  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik.  Penelitian  ini  dilatarbelakangi  dengan  Pelayanan publik  yang  selama  ini  dianggap  masih  jauh  dari  harapan  dan  keinginan  masyarakat  Pelayanan  yang diharapkan adalah pelayanan yang cepat, tepat, mudah, transparan, tidak berbelit-belit dan profesional. Namun, pada kenyataannya masih banyak pelayanan publik yang belum sepenuhnya berjalan baik dengan tujuan yang diinginkan karena masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat ke pemerintah. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik Yogyakarta.
Kata Kunci : Peningkatan, Pelayanan Publik, Mal Pelayanan Publik

## PENDAHULUAN
Negara Indonesia merupakan Negara yang berada  di urutan keempat penduduk terbanyak didunia yakni sebesar 273.523615 jiwa, dengan luas wilayah Indonesia ialah 1.811.570 km persegi sehingga angka pertumbuhan yang ada di Indonesia merupakan tertinggi kedua pada lima besar Negara  dengan  presentase  penduduk  terbanyak  yakni  1,07  persen  per  tahun.  Hal  ini  tentunya memiliki kendala dalam implementasi pelayanan publik dengan banyaknya masyarakat membuat pelayanan  publik  harus  terus  ditingatkan.  Hal  ini  selaras  pada  Pasal  23  pada  UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik bahwa penyelenggara pelayanan publik harus mengelola  sistem  informasi  elektronika  maupun  non  elektronika  yang  mencakup  profil penyelenggara, profil pelaksana, standard pelayanan, maklumat pelayanan, pengelola pengaduan serta evaluasi kinerja yang mengakibatkan pelayanan bisa dilakukan dengan praktis, cepat serta transparan. 1
Salah  satu  upaya  pemerintah  dalam  meningkatkan  kualtias  pelayanan  publik  yang  baik adalah dengan membuat sebuah terobosan baru mengenai pelayanan publik. Inovasi pada sektor pelayanan publik ini lebih ditekankan pada aspek perbaikan yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yakni pemerintah sudah mampu dalam memberikan inovasi dengan lebih efesien, efektif, serta memiliki kualitas, dan terjangkau untuk masyarakat. 2 Sebelum Mal Pelayanan Publik berdiri, masyarakat lebih dahulu mengenal pelayanan publik pada Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA) dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP).  Penyelanggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (PTSP) yang efektif dan efisien mendorong perluasan konsep pada Mal Pelayanan Publik.
1 Handayani, N. (2020). Inovasi Pelayanan Publikdi Mal Pelayanan Publik Sumedang [Institut Pemerintahan Dalam Negeri].
2 Eldo, D. H. A. P., & Mutiarin, D. (2019). Analisis Best Practice Inovasi Pelayanan Publik (Studi pada Inovasi Pelayanan “Kumis MbahTejo” di Kecamatan Tegalrejo Kota Yogyakarta ). Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 1(2), 156.
2023-04-30
Mal   Pelayanan Publik ini diarahkan untuk memberikan kemudahan pelayanan administrasi untuk    masyarakat.  Pada  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  23  Tahun  2017  Tentang  Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik  ini  pun menjadidasar untuk memperbaiki pelayanan publik. 3
Mal  Pelayanan  Publik  ini  dirancang  oleh Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi (MENPAN-RB) sebagai bagian dari perbaikan menyeluruh dan transformasi tata  kelola  pelayanan  publik  yang  ada  di  Indonesia.  Menggabungkan  berbagai  macam  layanan pada  satu  tempat,  prosedur  dan  penyerdehanaan  serta  integrasi  pelayanan  pada  Mal  Pelayanan Publik  akan  memudahkan  akses  masyarakat  dalam  mendapat  berbagai  jenis  pelayanan,  serta meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik.
Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  tercatat  sebagai  Mal  Pelayanan  Publik  ke-70  di Indonesia  dan  Mal  Pelayanan  Publik  ketiga  di  Provinsi  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Mal Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  yang  memiliki  slogan  ”Untuk  Melayani,  Bukan  Janji,  Tapi Pasti” ini menyediakan 33 jenis layanan dari 13 instansi pemerintahan dan 8 lembaga swasta.
Mal Pelayanan publik ini dapat dijadikan sebagai tolak ukur dari hasil kinerja pemerintahan itu sendiri yang sudah berjalan baik atau masih ada yang perlu dibenahi. Jika kualitas pelayanan publik  tersebut  belum  berhasil  terwujud  sesuai  tujuan  maka  pelayanan  publik  belum  berjalan dengan baik. Namun pada kenyataannya pelayanan publik di Indonesia belum sepenuhnya berjalan dengan  baik  atau  sesuai  dengan  tujuan  yang  di  inginkan  karena  masih  banyaknya  keluhan  dan pengaduan dari masyarakat ke pemerintah setempat tentang pelayanan publik tersebut.
Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta ini sempat memiliki problem yang menjadi sorotan dipemberitaan  internet,  dikarenakan,  pada  bulan  puasa  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta hanya buka hingga pukul 11.00 . Terdapat beberapa petugas yang mengobrol satu sama lain ketika sedang  melayani,  serta  kurang  ramah  dan  kurang  informatif  menjadikan  tidak  nyamannya pengunjung.  Adanya  masalah  tersebut  semakin  membuat  pelayanan  publik  terkesan  menjadi kurang  efektif  dikarenakan  kurangnya  kesadaran  penyelenggara  pelayanan  publik  dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Pada daftar rating, Mal Pelayanan Publik  Kota Yogyakarta mendapat rating sebesar 4,2/5. Rating  tersebut  sudah  cukup  bagus  namun  harus  ditingkatkan  lagi.  Adanya  beberapa  keluhan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  ditujukan  untuk  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta menunjukkan  kurang  puasnya  pelayanan  yang  diberikan.  Kondisi  tersebut  yang  menunjukkan bahwa  ada  ketidak  konsistenan  dari  pemerintah  daerah  dalam  bekerja  serta  kurang  pahamnya masyarakat  terhadap  tujuan  dari  pelayanan  publik  yang  ada  di  Mal  Pelayanan  Publik    Kota Yogyakarta yang kini mengakibatkan kegiatan pelayanan menjadi terhambat dan tidak produktif.
Berdasarkan beberapa permasalah tersebut, peneliti merasa bahwa masih rendahnya kualitas pelayanan dari Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta, sehingga kualitas pelayanan publik Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta dapat dikatakan dikatakatan belum efektif. Kualitas pelayanan publik akan lebih mudah dipahami jika dalam memahaminya menggunakan model atau kerangka pemikiran tertentu. Peneliti menganalisis permasalahan ini menggunakan teori menurut De Vreye yang dikutip dari (Hardiyansyah, 2018:69) dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi Self-esteem, Vision, Recovery, Improve, Care, Empower, Exeed Expectation. 4 Hal  ini  dikarenakan  ketujuh  dimensi  tersebut  merupakan  komponen  yang  terlihat  menonjol,
3 Lestarini, R. P., Mutiarin, D., & Nurmadi, A. (2020). Inovasi Mall Pelayanan PublikUntuk Meningkatkan Pelayanan Publik DiKabupaten Kulon progo. Jurnal Tata SejutaSTIA Mataram, 6(2), 528–551.
4 Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik :Konsep, Dimensi, Indikator, danImplementasinya) Edisi Revisi. Gava Media.
2023-04-30
sehingga  dinilai  lebih  relevan  dalam  menggambarkan  kualitas  pelayanan  publik  serta  adanya kesesuaian  antara  permasalahan  yang  ada  dengan  dimensi  yang  digunakan  guna  meningkatkan kualitas pelayanan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Mengingat  fungsi  utama  pemerintah  adalah  melayani  masyarakat  maka  pemerintah  perlu melakukan  upaya  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Untuk  menilai  kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari bahwa dimensi  dimensi  kualitas  pelayanan  publik  ini  dijadikan  sebagai  tolak  ukur  dalam  menilai pelayanan  yang  telah  diberikan.  Mal  Pelayanan  Publik  sendiri  merupakan  pelayanan  terpadu generasi ketiga yang dianggap sebagai langkah pembaharuan bagi sistem administrasi dalam hal pelayanan  publik  di  Indonesia.  Pemerintah  Kota  Yogyakarta  dalam  mewujudkan  inovasi pelayanan publik yaitu melalui penyelenggaraan pelayanan publik pada “Mal Pelayanan Publik Yogyakarta”  yang  diresmikan  pada  Juni  2021  sebagai  soft  launching  dan  dilengkapi  serta diresmikan ulang pada 6 Oktober 2022. Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta berada di Jalan . Ipda Tut Harsono, Muja Muju, Kec. Umbulharjo, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta 55165 1. Self-esteem (Harga Diri)
Sebuah  perilaku  yang  harus  dilakukan  oleh  pemangku  kepentingan  yang  tidak  bertentangan dengan  komitmen  penyelenggara  pelayanan  publik  untuk  mewujudkan  keberhasilan  dalam pelayanan publik kepada masyarakat. Keberhasilan dimensi Self-esteem (harga diri) menurut De Vreye  dikutip  oleh  (Hardiyansyah,  2018)  dapat  dicapai  dengan  menempatkan  seseorang  sesuai dengan keahliannya, Pengembangan prinsip pelayanan, menetapkan tugas pelayanan yang futuris, berpedoman pada kesuksesan ‘hari esok lebih baik dari hari inI.
Pendidikan memegang peranan penting bagi seseorang dalam meningkatan kualitas sumber daya yang dimiliki. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa pemerintah  Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta telah menempatkan pegawai sesuai dengan keahliannya. sebagai unsur pelaksana pekerjaan  pada  posisi  yang  sesuai  dengan  kriteria  yaitu  kemampuan,  kecakapan  dan  keahlian. Namun, masih terbatasnya jumlah sumber daya manusia yang ada di Mal Pelayanan Publik yang menyebabkan sedikit terhambatannya pelaksanaan pelayanan karena jumlah permintaan pemohon tidak sebanding dengan petugas yang melayani.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ditemukan  bahwa  pemerintah  telah  melakukan  penerapan  prinsip prinsip  pelayanan  publik  di  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  yang  terindikasi  sudah maksimal  sebagimana  di  harapakan  dengan  menerapkan  standar  pelayanan  sesuai  dengan keputusan  MENPAN  No.  63/KEP/M.PAN/7/2003.  Pada  saat  ini  Mal  Pelayanan  Publik  Kota Yogyakarta  terus  melakukan  pengembangan  prinsip  pelayanan  supaya  sesuai  dengan  visi  misi yang dicapai.
Dari  serangkaian  strategi  percepatan  layanan  terlihat  bahwa  Mal  Pelayanan  Publik  Kota Yogyakarta berupaya memberikan pelayanan yang lebih cepat dan berpedoman pada keberhasilan di hari esok sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Hal tersebut dapatdiketahui dari telahdilaksanakannya beberapainovasi baik di Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta.
2. Exeed Expectation (Memenuhi Harapan)
Dalam  sektor  publik,  kegiatan  yang  dilakukan  guna  memastikan  pelanggan  mendapatkan layanan yang sesuai dengan harapan mereka. Keberhasilan dimensi Exeed expectation (memenuhi harapan) menurut De Vreye telah dikutip oleh (Hardiyansyah, 2018) dapat dicapai dengan cara
menyesuaikan  standar  pelayanan,  dapat  memahami  keinginan  para  pelanggan,  dan  pelayanan sesuai harapan petugas.
Sejauh ini Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta telah memenuhi harapan warga Yogyakarta, Dapat dibuktikan pada jam operasional yang dilakukan sudah sesuai dengan yang dibuat walaupun terkadang masih terjadi keterlambatan dan untuk standar pelayanan juga sudah disesuaikan dengan SOP. Pemahaman dari petugas atau penyelenggara pelayanan publik dalam menanggapi keinginan pelanggan  yang  ada  di  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  telah  memberikan  pelayanan berdasarkan  kebutuhan  atau  keinginan  dari  masyarakat  dimana  petugas  memberikan  pelayanan cepat,  tepat  dan  sebaik  mungkin  sebagai  petugas  pelayanan  merespon  keinginan  masyarakat dengan  penuh  kesabaran  dan  memberikan  penjelasan  yang  informatif.  Petugas  Mal  Pelayanan Publik Kota Yogyakarta harus bisa berinteraksi secara langsung kepada masyarakat yang sedang datang  untuk  mendapatkan  pelayanan  untuk  melihat  bagaimana  kondisi  sebenarnya  mengenai keinginan daripada pelanggan itu sendiri 3. Recovery (Pembenahan)
Keberhasilan  dapat  dicapai  dengan  cara  membenahi  pelayanan  dengan  melihat  berbagai keluhan  sebagai  peluang  untuk  membenahi  bukan  sebagai  masalah,  menangani  keluhan pelanggan, mengumpulkan informasi tentang harapan dari pelanggan, menguji standar pelayanan, dan mendengarkan keluhan pelanggan. Keluhan adalah komentar atau feedback pelanggan yang cenderung  negatif  terhadap  suatu  bisnis.  Pengaduan  dapat  dilakukan  secara  lisan  atau  tulisan, namun  bagi  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  kritik  maupun  keluhan  dari  pengunjung merupakan  ajang  bagi  para  pegawai  untuk  meningkatkan  kemampuan  diri  atau  sumber  daya manusia  yang  akan  membuat  pelayanan  di  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  akan  lebih berkembang  lagi.  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  menganggap  keluhan  merupakan peluang bukan masalah Adanya kritik tersebut terkadang bisa menciptakan berbagai inovasi baru dalam  pelayanan.  Secara  tidak  langsung,  kritik  akan  meningkatkan  sumber  daya  manusia  dan pastinya akan membuat organisasi akan lebih berkembang.
4. Vision (Pandangan Ke Depan)
Peran  penyedia  jasa  pelayanan  publik  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  publik  harus mampu  meneabak  kondisi  masyarakat  di  masa  yang  akan  datang  dalam  kaitannya  dengan permintaan produk pelayanan publik. Adaptasi serta adopsi sistem pada pelayanan publik untuk menemukan bentuk terbaik menjadi hal yang biasa dilakukan serta dengan adanya inovasi pada bidang pelayan untuk mengakomodir kebutuhan saat ini dan masa yang akan datang.
Perencanaan  selalu  terkait  dengan  masa  depan,  dengan  melakukan  perencanaan  ideal  di  masa depan  ataupun  inovasi  yang  telah  dilakukan  oleh  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  ini diharapkan  bisa  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang ada,  Adanya  Inovasi  bahwasannya  Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta sudah berhasil memusatkan layanan publik di satu tempat atau satu titik. Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta sedang mengupayakan memenuhi penambahan pelayanan  seperti  tambahan  pelayanan  baru.  Sebagai  informasi,  pada  MPP  Kota  Yogyakarta sendiri terdapat beberapa sistem pelayanan yang dapat dipilih oleh masyarakat, diantaranya yakni, Anjungan  Cetak  Mandiri  (ACM),  yaitu  alat  pelayanan  cetak  mandiri  untuk  mencetak  berbagai dokumen  perizinan;  Anjungan  Dukcapil  Mandiri  (ADM),  berupa  alat  cetak  yang  dapat dimanfaatkan  masyarakat  untuk  mengurus  berbagai  dokumen  kependudukan;  dan  Pelayanan Sendiri (NANDIRI), yakni pelayanan secara mandiri melalui anjungan self-service .
Selain itu, juga  terdapat  layanan  Tatap Muka  (TAMU),  di  mana masyarakat  dapat  mengajukan jadwal  permohonan  untuk  melakukan  konsultasi  tatap  muka melalui aplikasi  MPP online tanpa perlu datang ke MPP dan layanan Satu Atap Terintegrasi (SANTER), berupa sistem layanan antar loket layanan yang sudah terintegrasi dan saling terhubung. Begitu pula terdapat layanan Melintas
2023-04-30
Anjungan  Dapat  Cepat  (MENDAPAT),  yang  merupakan  layanan drive-thru untuk  masyarakat dapat memperoleh pelayanan tanpa turun dari kendaraan dan Pelayanan Hadir di Rumah (NAN HARUM),  yaitu  pelayanan  yang  dilakukan  untuk  masyarakat  yang    menginginkan  untuk  dapat dilayani di rumah atau karena mengalami kesulitan untuk datang ke Mal Pelayanan Publik. 5 Di samping itu, saat ini Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta juga sudah menciptakan beberapa inovasi terbaru, yaitu SIMPPONI (Sistem Informasi Mal Pelayanan Publik Online Terintegrasi), SiPaDi  (Sistem  Panggilan  Digital), Drive-thru /Pelayanan  Tanpa  Turun,  dan  PIN  SANTER (Pelayanan Inklusi Satu Atap Terintegrasi). Selain itu juga ada Arsip Digital, SIM DOK (Sistem Informasi Manajemen Dokumen IMB), Print From Home (PFH), dan Cek Poin Jogja (Cek Potensi Investasi Yogyakarta) 5. Improve (Perbaikan)
Perbaikan  berkelanjutan  harus  menyesuaikan  dengan  perubahan  pada  pelayanan  yang  telah dilakukan oleh Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta, hal ini dapat diwujudkan dalam sistem pelayanan  melalui drive  thru, selain  itu  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  mempunyai Layanan  Pemkot  Yogyakarta  Virtual  yang  terintegrasi  dalam  satu  aplikasi  bernama Single  ID, Single  Window,  dan  Single  Sign  On. Perbaikan  juga  di  lakukan  pada  para  pegawai  untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) yang ada pada Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta,  hal  ini  diberikan  agar  petugas  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada masyarakatnya. Investasi yang bersifat nonmaterial (training) yang diberikan oleh Mal Pelayanan Publik  Kota  Yogyakarta  ini  berupa  kegiatan  training  atau  pelatihan  pada  pegawainya.  Proses meningkatkan  kualitas  dapat  dilihat  bahwa  Mal  PelayananPublik  Kota  Yogyakarta  akan memberikan  pendidikan  dan  pelatihan  untuk  semua  THL  maupu  ASN  kemudian  dibekali  cara untuk menghadapi masyarakat konsumen.
6. Care (Perhatian)
Care (Perhatian) adalah elemen penting yang selalau ada dalam pemberian pelayanan dimana pelayanan  yang  ada  diharapkan  memiliki  pemahaman  dan  pengetahuan  pelanggan,  memahami kebutuhan  mereka,  dan  memiliki  SOP  yang  nyaman  bagi  pelanggan.  Perhatian  ini  dipandang sebagai salah sayu sifat atau proses dimana perlu adanya perlakuan khusus pada penyelanggara pelayanan  publik  terhadap  masyarakat  konsumen  agar  dapat  memberikan  solusi  dan  pelayanan yang  prima.  Penyusunan  sistem  pelayanan  yang  memuaskan  masyarakat  konsumen  dengan menjaga kualitas telah dilakukan oleh Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta. Menyusun strategi dalam  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kewajiban  dikarenakan  kondisi  yang  dinamis  dan berhubungan  dengan  pemenuhan  harapan  publik  dengan  mengupayakan  agar  masyarakat konsumen dapat dilayani dengan petugas yang memiliki sikap yang baik, ramah, informatif, dan penuh  simpatik.  Selain  itu,  bentuk  perhatian  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  kepada masyarakat  juga  ditunjukan  dengan  menyediakan  fasilitas  penunjang  pelayanan.  Selain  itu  ada pelayanan  yang  berbeda  dari  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  dengan  Mal  Pelayanan Publik di kota lain yakni terdapat pemeberdayaan bagi penyandang disabilitas serta optimalisasi teknologi  informasi  guna  menunjang  peningkatan  kualitas  pelayanan  public,  dengan  hal  ini diharapkan masyarakat semakin mudah untuk mengakses pelayanan public. 6
Sebagai  salah  satu  bentuk  dari  perhatian  ini  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  selalu melakukan  uji  coba  terhadap  semua  program  program  yang  telah  berjalan,  harapannya  jika
5 Humas  DIY, MPP  diresmikan,  Layanan  Publik  Yogyakarta  Makin  Mumpuni ,  https://jogjaprov.go.id/berita/mpp-diresmikan- layanan-publik-yogyakarta-makin-mumpuni (diakses pada 6 Januari 2023)
6 PANRB, Mal Pelayanan Publik Yogyakarta Hadirkan Transformasi Pelayanan , https://menpan.go.id/site/berita-terkini/mal- pelayanan-publik-yogyakarta-hadirkan-transformasi-layanan, (diakses pada 6 Januari 2023)
2023-04-30
terdapat  kekurangan  maka  akan  dievaluasi  dan  segera  diperbaiki  menjadi  lebih  baik  kembali kedepannya.
7. Empower (Pemberdayaan)
Peran sumber daya manusia sangatlah penting dalam pemberdayaan ini. Oleh karenanya sebuah penyelenggara  pelayanan  publik  harus  mengelola  serta  menjaga  sumber  daya  manusia  yang terdapat  dalam  pelayanan  publik  yang  menjadikan  penyelenggara  pelayanan  publik  sebaik mungkin karena guna mencapai sebuah kesuksesan pada lembaga penyelenggara pelayanan publik bukan hanya dari segi teknologi melainkan juga didukung melalui peran dari sumber daya manusia agar kesuksesaan pada penyelenggara pelayanan publik dapat tercapai.
Menurut  Kanter  1987  dalam  (Onsardi,  2018)  bekerja  dalam  kondisi  diberdayakan  memberikan dampak  positif  bagi  karyawan,  yaitu  meningkatkan  perasaan  percaya  diri  dan  kepuasan  kerja, motivasi  yang  lebih  tinggi,  dan  kelelahan  fisik/mental  yang  lebih  rendah.  Situasi  kerja  yang diberdayakan  secara  struktural  lebih  cenderung  memiliki  praktik  manajemen  yang  dapat meningkatkan perasaan percaya pekerja terhadap organisasi dan kepuasan kerja. 7
Selain  sumber  daya  manusia  dalam  pelayanan  public,  sumber  daya masyarakat  konsumen  juga perlu diberdayakan dengan cara mengadakan sosialisasi mengenai Mal Pelayanan Publik ini agar dari  pihak  penyedia  layanan  dan  pengguna  layanan  sama  sama  mengetahui  tugas  dan kewajibannya

## PENUTUP

## KESIMPULAN
Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  tercatat  sebagai  Mal  Pelayanan  Publik  ke  70  di Indonesia  dan  Mal  Pelayanan  Publik  ketiga  di  Provinsi  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta yang memiliki slogan Untuk Melayani, Bukan Janji, Tapi Pasti ini menyediakan 33 jenis layanan dari 13 instansi pemerintahan dan 8 lembaga swasta.
Kualitas pelayanan publik Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta yang diukur berdasarkan tujuh kriteria kualitas pelayanan, dapat ditarik kesimpulan pelayanan publik Mal Pelayanan Publik Kota  Yogyakarta  berkualitas  baik.  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  telah  berpartisipasi dengan baik karena terpenuhinya kelima fokus penelitian dengan tujuh dimensi kualitas pelayanan. Banyak  inovasi  inovasi  yang  dirancang  salah  satunya  inovasi  layanan  drive  thru  yang  dapat mempercepat  pelayanan.  Sejauh  ini  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Yogyakarta  sudah  berhasil meningkatkan  kualitas  pelayanan  public,  tak  jarang  banyak  masyarakat  yang  sangat  terbantu dengan  adanya  Mal  Pelayanan  Publik  karena  mereka  bisa  mengurus  beberapa  dokumen  tanpa harus keluar dari ruangan.

## SARAN
Semua  elemen  yang  baik agar tetap  dipertahankan  dan  yang  kurang agar  segera  dievaluasi  dan diperbaiki.
7 Onsardi, O. (2018 ). Implementasi Empowerment Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan . Universitas Muhammadiyah Bengkulu.

## DAFTAR PUSTAKA

## SUMBER BUKU:
Hardiyansyah.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Publik :Konsep,  Dimensi,  Indikator,  dan  Implementasinya) Edisi Revisi. Gava Media.

## SUMBER LAIN:
Handayani, N. (2020). Inovasi Pelayanan Publikdi Mal Pelayanan Publik Sumedang (Institut Pemerintahan Dalam Negeri).
Eldo,  D.  H.  A.  P.,  &  Mutiarin,  D.  (2019).  Analisis  Best  Practice  Inovasi  Pelayanan  Publik  (Studi  pada Inovasi  Pelayanan  “Kumis  MbahTejo”  di  Kecamatan  Tegalrejo  Kota  Yogyakarta).  Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 1(2), 156.
Lestarini, R. P., Mutiarin, D., & Nurmadi, A. (2020). Inovasi Mall Pelayanan Publik Untuk   Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kabupaten Kulon progo. Jurnal Tata Sejuta STIA Mataram, 6(2), 528–551. Onsardi,  O.  (2018).  Implementasi  Empowerment  Dalam  Meningkatkan  Kinerja  Karyawan.  Universitas Muhammadiyah Bengkulu.
Maulana,  A.  R.,  &  Widodo,  E.  (2020).  Inovasi  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Probolinggo  Dalam Meningkatkan Efektifitas Pelayanan Publik. Prosiding Simposium Nasional, 4(4), 548–568 Puryatama,  A.  F.,  &  Haryani,  T.  N.  (2020).  Pelayanan  Prima  Melalui  Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan Publik Di Indonesia. Kybernan: Jurnal Studi Kepemerintahan, 3(1), 40–54. Humas DIY, MPP diresmikan, Layanan Publik Yogyakarta Makin Mumpuni, https://jogjaprov.go.id/berita/mpp-diresmikan-layanan-publik-yogyakarta-makin-mumpuni PANRB, Mal Pelayanan
Publik Yogyakarta Hadirkan Transformasi Pelayanan, https://menpan.go.id/site/berita-terkini/mal-pelayanan-publik-yogyakarta-hadirkan-transformasi- layanan.