Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA KANTOR BANK BRI CABANG DENPASAR RENON
Oleh :

## I Putu Ardinada, Ni Ketut Murdani dan Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati Fakultas Ekonomi Universitas Mahendradatta

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan berdasarkan kesenjangan hasil penelitianterdahulu (research gap) dan perbedaan fokus bahasan tentang Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada PT. BRI Cabang Denpasar Renon.Selain itu, terdapat pulapermasalahan penelitian ( research problem ) tentang tidak tercapainya target pada PT. BRI Cabang Denpasar Renon. Penelitian  inibertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT.  BRI Cabang Denpasar Renon. Penelitian  ini  dilakukan  pada  PT.  BRI  Cabang  Denpasar  Renon  dengan  populasi  berjumlah 14.250  dan  sampelpenelitian  ini  berjumlah  100  responden  dihitung  menggunakan  rumus slovin.Seluruh  data  yang  diperoleh  dari  distribusi  kuisoner  layak  digunakan, selanjutnyadianalisis menggunakan SPSS 24.0.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (1)  kualitas  layanan  berpengaruhpositif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  (2)  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan (3) kualitaslayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan  nasabah.Implikasi  dari  penelitian  ini  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat ditingkatkandengan  memperhatikan  indikator  berwujud,  keandalan,  ketanggapan,  jaminan dankepastian dan empati agar semakin meningkat. Kepuasannasabah dapat ditingkatkan dengan memperhatikan  indikator  terpenuhinyaharapan  nasabah,  perasaan  puas  menggunakan  produk, kepuasan  terhadapfasilitas,  kepuasan  dengan  nasabah  dan  kepuasan  secara  menyeluruh  agar kepuasan  nasabah  dapatditingkatkan  dengan  memperhatikan  indikator  tujuan  dalam  membeli sebuahproduk, pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merk, memberikanrekomendasi kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang.
Kata kunci: kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah.
Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Putu Ardinada Ni Ketut Murdani Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati

## ABSTRACT
This  research  was  conducted  based  on  the  gap  in  research  resultsPreviously  (research gap)  and  the  different  focus  of  discussion  on  Service  Quality  and  ProductQuality  on  Savings Customer Satisfaction at PT. BRI Denpasar Branch Renon. In addition, there are also research problems about not achieving targets at PT. BRI Denpasar Branch Renon . This study aims to examine and analyze the effect of service quality and product quality on satisfaction  of  savings  customers  at  PT.  BRI  Denpasar  Branch  Renon.  This  research  was conducted at PT. BRI Denpasar Branch Renon with a population of 14,250 and the sample of this study amounted to 100 respondents calculated using the Slovin formula All data obtained from the questionnaire distribution are worthy of use, thenanalyzed using SPSS 24.0.
The results showed that (1) service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, (2) product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, and  (3)  service  quality  and  product  quality  have  an  effect  on  customer  satisfaction.The implication  of  this  study  is  that  the  quality  of  service  can  be  improvedby  observing  tangible indicators, reliability, responsiveness, guarantees andcertainty and empathy to increase.
Keywords: service quality, product quality and customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan kesenjangan  hasil  penelitian  terdahulu ( research  gap )  dan  perbedaan  fokus  bahasan tentang Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap  Kepuasan  Nasabah  Tabungan  Pada PT. BRI Cabang Denpasar Renon. Kepuasan  nasabah  merupakan  orientasi pemasaran  yang  semakin  penting  untuk dilaksanakan  dalam  pengembangan  tujuan PT.Bank  BRI  Cabang  Denpasar  Renon, sehingga  kepuasan  nasabah  dapat  digunakan sebagai  sarana  promosi  penting  bagi perusahaan. Disisi lain kepuasan nasabah juga
berfungsi  sebagai  promosi  murah  perusahaan karena  nasabah  mau  merekomendasi  kepada calon  nasabah  baru  untuk  memanfaatkan fasilitas  PT.  Bank  BRI  Cabang  Denpasar Renon.Dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan nasabah,  PT.  Bank  BRI  Cabang  Denpasar Renon  meningkatkan  kualitas  layanannyadan kualitas  produk  untuk  merangsang  terjadinya memenuhi  kepuasan  nasabah  sehingga berdampak  pada  keinginan  nasabah  untuk menceritakan pengalamannya setelah menikmati  fasilitas  PT.Bank  BRI  Cabang Denpasar Renon.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan
Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Putu Ardinada Ni Ketut Murdani Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati
dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan nasabah  tabungan  pada  PT.  BRI  Cabang Denpasar Renon. Penelitian ini dilakukan pada PT.  BRI  Cabang  Denpasar  Renon  dengan populasi berjumlah
14.250 dan sampelpenelitian ini berjumlah 100 responden dihitung  menggunakan  rumus  slovin.Seluruh data  yang  diperoleh  dari  distribusi  kuisoner layak digunakan, selanjutnyadianalisis menggunakan SPSS 24.0.
Pengertian Kualitas Layanan Kualitas  layanan  sering  dikondisikan sebagai  perbandingan  antara  pelayanan  yang diharapakan  dan  pelayanan  yang  diterima secara  nyata  oleh  nasabah  Parasuraman et al. (2013).  Pelayanan  yang  baik  merupakan syarat utama kesuksesan bagi perusahaan jasa. Perusahaan yang mampu menawarkan kualitas pelayanan yang berkelanjuatan akan mempunyai  keunggulan  kompetitif  dalam bisnis  apapun,  hal  ini  memungkinkan perusahaan  untuk  memenuhi  tidak  hanya kebutuhan  nasabah  saat  ini  tetapi  juga  untuk mengantisipasi kebutuhan masa depan nasabah Mubbsher et al., (2014). Hamad Saleem et al. (2014) menyatakan kualitas  pelayanan  merupakan  pertimbangan yang  sangat  penting,  sehingga  perusahaan berusaha  mencapai  kepuasan  nasabah  secara maksimal  dengan  menyediakan  pelayanan yang  berkualitas.Persaingan  yang  semakin ketat akhi-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan  konsumen/pelanggan  dengan memberikan  pelayanan  terbaik.  Para pelanggan  akan  mencari  produk  barang  atau jasa  dari  perusahaan  yang  dapat  memberikan
pelayanan terbaik kepadanya Assauri, (2013). Kualitas  pelayanan  merupakan  komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.  Semakin  baik  kualitas  jasa  yang diberikan  maka  akan  semakin  baik  pula  citra jasa  tersebut  dimata  konsumen.Menurut Zeithaml et al. (2016) ciri-ciri dari kualitas jasa adalahsebagai berikut : 1) Kualitas jasa sangat sulit  untuk  dilakukan  evaluasi  dibandingkan dengan  kualitas  barang;  2)  Kualitas  jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen  antara  harapan  dan  kenyataan;  3) Kriteria  untuk  menentukan  kualitas  jasa akhirnya  dikembalikan  kepada  konsumen sendiri.  Pandangan  pada  suatu  kualitas  jasa dimulai  bagaimana  penyedia  jasa  dapat memenuhi harapan konsumen.
Pengertian kualitas produk Kualitas produk merupakan fokus utama dalam  perusahaan,  kualitas  merupakan  salah satu  kebijakan  penting  dalam  meningkatkan daya  saing  produk  yang  utama  memberi kepuasan  kepada  konsumen  yang  melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari  pesaing.Kualitas  mencakup  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan.  Pada  sisi yang  lain  kualitas  juga  merupakan  kondisi yang  selalu  berubah  (misalnya  apa  yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap  kurang  berkualitas  pada  masa  yang akan  datang).Pengertian  atau  definisi  kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas  memiliki  banyak  kriteria  dan  sangat tergantung  pada  konteksnya.  Banyak  pakar dibidang  kualitas  yang  mencoba  untuk
Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Putu Ardinada Ni Ketut Murdani Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati
mendefinisikan  kualitas  berdasarkan  sudut pandang masing-masingYamit, (2013:7). Menurut  Kotler  dan  Armstrong (2013:272)  kualitas  produk  adalah  salah  satu sarana positioning utama  pasar.  Kualitas mempunyai  dampak  langsung  pada  kinerja produk  atau  jasa.  Oleh  karena  itu,  kualitas berhubungan  erat  dengan  nilai  dan  kepuasan pelanggan.
Titin (2016) Kualitas produk merupakan salah satu alat pemasaran yang penting dalam menempatkan  posisi  suatu  produk  di  pasar. Kualitas  adalah  kemampuan  suatu  produk untuk  memenuhi  fungsi-fungsinya  Simamora, (2015:147). Wahjono  (2013:88)  produk  adalah kesetiaan  nasabah  pada  produk  yang ditawarkan  dipasar  untuk  mendapatkan perhatian,  permintaan,  pemakaian  atau konsumsi  yang  dapat  memenuhi  keinginan atau kebutuhan manusia. Machfoedz  (2015:125)  kualitas  produk adalah kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya  meliputi  keawetan,  keandalan, kemudahan  penggunaan  dan  perbaikannya, serta sifat lainnya. Sehingga perusahaan  yang kualitas produknya berkualitas baik yang akan tumbuh  pesat  dalam  jangka  panjang dibandingkan perusahaan lainnya. Berdasarkan  definisi-definisi  tersebut, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas merupakan  usaha  yang  dilakukan  oleh perusahaan  untuk  memenuhi  atau  bahkan melebihi atau melibihi harapan pelanggan dan pada  dasarnya  kualitas  produk  menggambar- kan  sejauh  mana  kemampuan  suatu  produk untuk  menampilkan  kemampuannya  atau melaksanakan fungsi-fungsi yang dimilikinya.
Pengertian kepuasan nasabah Kunci  keberhasilan  suatu  usaha  terletak pada  kepuasan  nasabah.Hal  ini  dikarenakan dengan memuaskan nasabah, organisasi dapat meningkatkan  tingkat  keuntungannya  dan mendapatkan  pangsa  pasar  yang  lebih luas.Karena  kepuasan  merupakan  faktor penting  maka  banyak  studi  dilakukan  untuk mengukur kepuasan nasabah, sehingga banyak definisi dari kepuasan nasabah. Kepuasan  Nasabah  dapat  didefinisikan sebagai  evaluasi  kesadaran  dan  kecintaan Konsumen  terhadap  barang  atau  jasa  yang telah  disampai  kepadanya  oleh  produsen tertentu  Birgelen et  al, (2013).  Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat harapan atas kualitas jasa  (Cronin  dan  Taylor.  2013).Kepuasan nasabah sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau jasa dan kenyataan yang diterima  seseorang  maka  memunculkan  dua kemungkinan  yang  pertama  adalah  bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap nasabah, maka nasabahakan  mempunyai  pengharapan  yang terlalu
tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan  jika  penjual  tidak  dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah  bila  penjual  tidak  dapat  memenuhi informasi kepada nasabah, maka nasabahakan kurang  tertarik  (harapannya  rendah)  pada produk  atau  pelayanan  tersebut,  sehingga transaksi tidak akan terjadi.
Rangkuti  (2016:30)  kepuasan  nasabah didefinisikan  sebagai  respon  konsumen terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual yang  dirasakannya  setelah  pemakaian.Kotler
Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati
dalam  Hamdani,  (2016:191)  kepuasan Konsumen  merupakan  tingkat  perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan  atas  kinerja  produk  yang diterima  dan  yang  diharapkan.Kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  internal  setiap individu  yang  mungkin  kepuasan  atau ketidakpuasan yang diakibatkan oleh penilaian layanan yang diberikan kepada individu sesuai dengan  keinginan  pelanggan  antisipasi  oleh sebuah organisasi Oliver, (2014).
Engel et al . dalam Tjiptono, (2013:146) mengungkapkan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya memberikan  hasil  ( outcome )  sama  atau melampaui  harapan  konsumen,  sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Dari  definisi  di  atas,  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  nasabah  merupakan  hasil perbandingan  yang  dirasakan  antara  kinerja produk  dan  kesesuaian  harapan  yang diinginkan  nasabah  setelah  melakukan pembelian, Jika produk sesuai atau melampaui harapan  nasabah  maka  nasabahakan  merasa puas  dan  sebaliknya  jika  produk  tidak  sesuai dengan  harapan,  maka  nasabahtidak  merasa puas.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  nasabah  aktif  PT.  Bank  BRI  Cabang Denpasar dan hanya berupa nasabah tabungan yang  berada  pada  rentang  usia  18  sampai  65 tahun keatas,  yang berjumlah 14.250 nasabah tabungan . Adapun  kriteria  dari  penentuan
sampel terkait pendidikan yaitu minimal SMA atau sederajat dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang.
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan  data  adalah  :  wawancara, dokumentasi  dan  kuisioner,  sedangkan  teknik analisis  data  menggunakan  pendekatan kuantitatif dengan analisis statistik yang diolah dengan  paket  program  komputer  SPSS. Analisis data tersebut meliputi analisis regreli linier berganda, analisis koefisien regresi, dab analisis determinasi.

## HASIL PENELITIAN
Hasil pengujian hiopotesis analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan paket komputer SPSS menunjukan persamaan sebagai berikut : Y = 1.536 + 0.328 X 1 + 0.287 X 2 Artinya bahwa kualitas layanan (X 1 ) dapat mempengaruhi  kepuasan  nasabah  PT.  Bank BRI  Kantor  Cabang  Denpasar  sebesar 0.328.Demikian  pula  kualitas  produk  (X 2 ) dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  PT. Bank  BRI  Kantor  Cabang  Denpasar  sebesar 0,287. Dengan  analisis  koefisien  regredi  (  r  ) diperoleh  nilai  sebesar  0,697,  artinya  bahwa kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  BRI  Kantor Cabang Denpasar.
Dengan  analisis  koefisien  determinasi diperoleh  nilai  sebesar  0,475  yang  berarti bahwa tinggi rendahnya kepuasan nasabah PT. Bank  BRI  Kantor  Cabang  Denpasar dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kualitas
Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Putu Ardinada Ni Ketut Murdani Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati
produk  sebesar  47,50%,  sedangkan  sisanya sebesar  43,50%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.
PEMBAHASAN Dari hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat dilakukan pembahasan berdasarkan hasil tersebut, sebagai berikut : Pengaruh  kualitas  layanan  (X 1 )  terhadap kepuasan  nasabah  (Y)  adalah  signifikan, memiliki  hubungan  yang  kuat  dan  bernilai positif (searah) dengan kepuasan nasabah.Hasil  ini  mengandung  arti  bahwa semakin  baik  kualitas  layanan  yang  dimiliki PT. Bank BRI Cabang Denpasar Renon maka dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah.Untuk itu  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian ini “diterima”.
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  Pradhana  (2015) tentang analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening  (Studi  Kasus  Pada  Lumpia  Mbak Lien  Semarang)  menggunakan  sampel  150 pelanggan  dan  data  diolah  dengan  (Structural Equation Modelling) SEM yang menggunakan bantuan  program  AMOS  22  for  Windows. Penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  Setyani  (2014)  tentang  analisis pengaruh  kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Studi Pada Griya Kecantikan Aura Kota  Semarang)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan
antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan nasabah.
Penelitian  Naryawan  (2013)  tentang analisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan referensi FE UNDIP menunjukkan  bahwa  variabel  bukti  fisik, keandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan mahasiswa.Penelitian  menggunakan  data  100 responden  dengan  menggunakan  metode accidental sampling dan menggunakan analisis linear berganda.
Penelitian  Budiyanto  (2013)  dalam penelitiannya  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediasi  (Studi  Pada  UD.Adi  Mbarep Sukoharjo)  yang  menggunakan  sampel sejumlah 40 responden diambil dari pelanggan UD.Adi Mbarep dengan alat uji path analysis dengan  Amos  4,  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan pada kepuasan pelanggan.
Pelitian  Fajarini  (2016)  tentang  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas  Nasabah  Dimediasi  Kepuasan Nasabah  (Studi  Kasus  Klinik  Kecantikan Beauty  Inc  Jakarta  Barat)  dengan  sampel sebanyak 205 responden dengan menggunakan teknik  purposive  sampling.Metode  analisis data  yang  digunakan  adalah  analisis  faktor, alpha  cronbach  dan  analisis  Structural Equation  Model  (SEM).Penelitian  ini menyatakan  kualitas  layanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.
Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Putu Ardinada Ni Ketut Murdani Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati
Penelitian  Shandy  Widjoyo  Putro,  dkk (2014)  dalam  penelitiannya  tentang  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah    Dan  Loyalitas Nasabah  Restoran  Happy  Garden  Surabaya menyatakan  kualitas  produk  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Penelitian  ini  menggunakan  160 responden  menggunakan  metode  purposive sampling  dengan  teknik  analis  yang dugunakan  Structural  Equation  Modeling (SEM).

## PENUTUP
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  (2) kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan (3) kualitaslayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Implikasi dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperhatikan  indikator  berwujud,  keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian serta empati agar semakin meningkat. Kepuasan  nasabah  dapat  ditingkatkan dengan memperhatikan indikator terpenuhinya harapan nasabah, perasaan puas menggunakan produk, kepuasan terhadap fasilitas, kepuasan dengan  nasabah  dan  kepuasan  secara menyeluruh  agar  kepuasan  nasabah  dapat ditingkatkan dengan memperhatikan indikator tujuan  dalam  membeli  sebuahproduk, pemrosesan  informasi  untuk  sampai  ke pemilihan  merk,  memberikan  rekomendasi
kepada  orang  lain  dan  melakukan  pembelian ulang.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik  Landasan  Pencapaian  Customer Satisfaction  dalam  Usahawan,  No.  01, Tahun XXXII, Januari, Jakarta. Budiyanto. 2013. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel mediasi  (Studi  Pada  UD.  Adi  Mbarep Sukoharjo). Jurnal Manajemen. Vol 2 No 1. Birgelen, Ruyter & Wetzels. 2013. Emotional Satisfaction  of  Customer  Contact. Universteit Van Amsterdam.
Cronin,  J.J.,  Jr  and  S.A.  Taylor,
2013.Measuring  Service  Quality:  A Reexamination  and  Extension,Journal  of Marketing, 56: 53-68.
Deny  Irawan  dan  Edwin  Japarianto.  2013. Analisa  Pengaruh  Kualitas  Produk Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Sebagai  Variabel  Intervening  Pada Nasabah Restoran Por Kee Surabaya.Jurnal bisnis ekonomi.Vol 2 No 2.
Dharmayanti,  Diah.  2016.  Analisis  Dampak Service  Performance  Dan  Kepuasan Sebagai  Moderating  Variable  Terhadap Loyalitas  Nasabah  (Studi  pada  Nasabah Tabungan  Bank  Mandiri  Cabang Surabaya).  Jurnal  manajemen  pemasaran, Vol. 1, No. 1, april 2006: 35-43.
Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Putu Ardinada Ni Ketut Murdani Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati
Fajarini  2016  Pengaruh  Kualitas  layanan Terhadap  Kepercayaan  Dan  Loyalitas Nasabah  Dimediasi  Kepuasan  Nasabah (Studi  Kasus  Klinik  Kecantikan  Beauty Inc Jakarta Barat) Vol. 1, No. 1. Felix.,  J.F.  2017.  Pengaruh  citra  toko  dan kepuasan  konsumen  terhadap  minat  beli ulang PT. Urban Ritel Mandiri.Skripsi. Freedy  Rangkuti.  2016.  Riset  Pemasaran.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali,  I.,  2012.  Structural  Equation Modeling  :  Metode  Alternatif  Dengan Partial  Least  Square.  Semarang  :  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamdani,  A.  2016.Manajemen  Pemasaran Jasa.  Edisi  kedua.Jakarta  :  Salemba Empat. Hamad  Saleem,  Naintara  Sarfraz  Raja.  2014. The  Impact  of  Service  Quality  on Customer  Satisfaction,  Customer  Loyalty and  Brand  Image:  Evidence  from  Hotel Industry  of  Pakistan.  IOSR  Journal  of Business  and  Management  (IOSR-JBM) e-ISSN:  2278-487X,  p-ISSN:  2319-7668. Volume 16, Issue 1. Ver. VI (Feb. 2014), PP 117-122 www.iosrjournals.org . Haryanto  R.A.    2013.  Strategi  Promosi, Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada
Restoran  MCDonals  Manado.  Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol 1 No 3.
Herawati,  Titin.  (2013).  Pengaruh  Kebijakan
Dividen, Kebijakan hutang, dan Profitabilitas, terhadap nilai perusahaa.Jurnal.Universitas Negeri Padang. Ibrahim dan Windarti 2017.Pengaruh Kualitas
Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap
Kepuasan  Nasabah  Produk  Donut Madu.Jurnal Manajemen Bisnis Vol 1 No 2. Kotler,  Philip,  2017,  Manajemen  Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, Jakarta, PT Indeks. Machfoedz  Mahmud,  2015,  Pengantar Pemasaran  Modern,  edisi  pertama, cetakan  pertama,  Penerbit  :  UPP  AMP YKPN, Yogyakarta.
Mahmud  2013.  Pengantar  pemasaran modern.Yogyakarta : Upp Ykpn. Mubbsher  Munawar  Khan,  Mariam  Fasih. 2014.  Impact  of  Service  Quality  on Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty:  Evidence  from  Banking  Sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences 2014, Vol. 8 (2), 331- 354. Naryawan.  2014.  Analisis  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa pengguna  jasa  perpustakaan  referensi  FE UNDIP.  Skripsi  Fakultas  Ekonomi Universitas Diponogoro.
Parasuraman  Et  Al.  2013.The  Nature  And Determinants  Of  Customer  Expextation Of  Service.  Journal  Of  Academy  Of Marketing Science. 21. Pp. 1-12.
Sanjuq,  D.  2014.  Social  and  Cultural Perspectives  in  Nutrition.  America:
Prentice-Hall. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Pendekatan  Kuantitatitf,  Kualitatif,  dan R&D, Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2016. Manajemen Jasa. Edisi pertama. Jogjakarta: Andi.
Utami  Sulistyaningrum.  2014.  Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas
Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Putu Ardinada Ni Ketut Murdani Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati
pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan. Jurnal Manajemen. Vol 3 No 1.
Wahjono,  Sentot  Iman  2013,  Manajemen Pemasaran  Bank.Yogyakarta  :  Graha Ilmu.
Widjoyo  Putro  dan  Sandy  2014  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah    Dan Loyalitas  Nasabah  Restoran  Happy Garden Surabaya. Skripsi.
Yamit,  Zulian.  2001,  Manajemen  Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonosia.
Zeithami,  et  al  2016.Measuring  The  Quality Of Relationship in customer service : An Empirical  Study.  European.  Journal  Of Marketing..
Zeithmal, Valarie. A.,  Berry,  Leonard.  L.,and Parasuraman,  A.  2013.  The  Behavioral Consequences  of  Service  Quality.Journal of Marketing.Vol . 60, pp . 31 – 46.