## E-SERVICE QUALITY AND E–RECOVERY SERVICE QUALITY ON E– SATISFACTION LAZADA.COM

## Riski Taufik Hidayah
Faculty of Business and Management, Widyatama University, Indonesia Email: riski.taufik@widyatama.ac.id

## Eristy Minda Utami
Faculty of Business and Management, Widyatama University, Indonesia Email: eristy.minda@widyatama.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of thus research is to find the impact of e-service quality and e – recovery service  quality  toward  e-satisfaction  of  consumer  at  online  marketplace  Lazada.  This research  is  triggered  by  the  decreasing  percentage  of  Top  Brand  Award  on  every category  Lazada  is  in.  Even  though  Lazada  as  an  online  service  provider  has  done several  effort  to  improve  their  service  quality  and  respon  to  each  complain  in  a  well manner.  The  methods  used  in  this  research  is  descriptive  and  verificative.  The population  in  this  research  are  Lazada  consumer  whom  conducted  a  complaint  after they buy a product from Lazada. The sampling technique in this research is a purposive sampling, with the number of sample is 200 people. To analise the data the author used Path Analysis to understand the correlation wether it is simultaneous or partial.
Keywords: E – Service Quality, E – Recovery Service Quality, E – Satisfaction, Online Marketplace , Lazada Indonesia
DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.008.2.05

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  berjalan  sangat  cepat  dibarengi  dengan  munculnya varian  -  varian  teknologi  yang  pada  hakikatnya  memberi  kemudahan  pada  semua aktivitas  manusia.  Salah  satu  wujud  dari  perkembangan  teknologi  adalah pendayagunaan  fasilitas  internet  dalam  bebagai  aspek  sepert  perdagangan,  pertukaran informasi, jejaring sosial, media promosi dan aspek – aspek lainnya yang dirasakan kini telah menjadi lebih mudah.
Pada  tahun  2016  pengguna internet di  Indonesia  menyentuh  angka  102,8  juta pengguna  dan  pada  tahun  2017  dan  2018  jumlah  pengguna  internet  akan  menyentuh 112,6 juta pengguna dan 123 juta pengguna membuat Indonesia berada di peringkat ke –  4  asia  dalam  hal  jumlah  pengguna  internet  dibawah  negara  Republik  Rakyat Tiongkok, India dan Jepang. (www.internetwordstats.com). Maka potensi besar telah dan akan dirasakan ketika aktivitas bisnis dapat bersinergi dengan pemanfaatan internet. Salah satunya ialah berbelanja online atau yang dikenal dengan e-commerce.
Kehadiran e-  commerce telah  mengubah  trend  berbelanja  masyarakat  yang dahulu dilakukan secara konvensional, kini menjadi lebih praktis berkat adanya internet, telepon, short message service (SMS), sehingga cara berbelanja secara online seperti ini disambut  sangat  baik  karena  dirasa  lebih  efektif  dan  efisien. (Stephen  Gomory  dan Robert Hoch,2008) . Hakikatnya konsumen akan mendekatkan diri pada pihak – pihak yang menawarkan sesuatu yang pada dasarnya memberi kemudahan. Seperti pada kasus yang  saat  ini  menjadi  buah  bibir  ialah  bagaimana  konsumen  menjadi  sangat  dekat dengan para penyedia jasa transportasi online yang mampu mengisi celah ketidakpuasan akibat  tidak  efektif  dan  efisiennya  penyedia  jasa  konvensional.  Kini  bisnis  berbasis online akan dapat mengungguli bisnis yang masih berbasis konvensional.
E  –  commerce mampu  menawarkan  kemudahan  pada  konsumen  dalam berbelanja.  Calon  pembeli  tidak  perlu  untuk  menghabiskan  waktu  mengunjungi berbagai pusat perbelanjaan dan lokasi tertentu. Masalahnya diperparah dengan keadaan - keadaan yang harus berpotensi dialami saat konsumen dalam perjalanan menuju pusat perbelanjaan  seperti,  kemacetan,  cuaca  yang  tidak  bersahabat  dan  kondisi  –  kondisi tidak  mengenakan  lainnya.  Dengan  pengunaan  jaringan  internet,  calon  pembeli  bisa melakukan  melakukan  pencarian,  pengamatan,  membandingkan  dan  pemilihan  produk
secara lebih mudah.
Mengacu  pada  data  yang  didapatkan  dari www.similarweb.com (2016)  saat  ini terdapat  50 website  e  –  commerce dalam  kategori shopping yang  beroperasi  di Indonesia.  Salah  satunya  ialah  Lazada.  Lazada  berdiri  menjadi website  e-commerce pada tahun 2012 dan dalam kurun waktu yang singkat Lazada telah mampu menjadikan dirinya sebagai website e-commerce populer dalam kategori shopping atau situs jual beli di Indonesia.
Lazada  merupakan  sebuah  ritel e  -  commerce mengupayakan  pemberiaan kemudahan  bagi  calon  pembeli  dalam  membeli  beragam  kategori  produk  yang  terdiri dari  produk  elektronik,  dekorasi  rumah,  produk  kesehatan  hingga  produk  kecantikan, hanya  dengan  mengakses  situs  atau  aplikasi  Lazada.  Didukung  fasilitas multiple payment termasuk cash  on  delivery yang  mampu  memberikan  kemudahan  bagi  calon pembeli untuk mendapatkan barang – barang yang diinginkannya.
Salah satu aspek pelayanan dalam e – commerce yaitu proses pengiriman produk menuju  alamat  konsumen.  Permasalahan  berpotensi  muncul  dalam  proses  ini  seperti keterlambatan  pengiriman,  produk  rusak  selama  proses  pengiriman,  produk  tidak diterima oleh pelanggan akibat tidak adanya koordinasi dengan pelanggan dan masalah – masalah lainnya. Dalam rangka peningkatan pelayanan, Lazada melakukan beberapa upaya seperti melakukan kerjasama dengan penyedia jasa aplikasi lainnya yaitu Go-Jek sebagai metode pengiriman yang lebih cepat. Kerja sama dengan Go-jek akan memberi nilai  tambah  bagi  perusahaan  Lazada  dan  memberi  kemudahan  bagi  konsumen ( www.cnnindonesia.com ).
Keluhan terkait ketidaksesuaian produk yang dipesan dengan yang dikirim kerap menjadi  kekesalan  tersendiri  bagi  konsumen  yang  membeli  produk  melalui  media online  atau  juga  produk  cacat  yang  tidak  terdeteksi  oleh  produsen  atau  oleh  pengelola situs  sehingga  berdampak  pada  munculnya  keluhan-keluhan.  Dalam  rangka  menjaga kualitas  produk  yang  akan  dikirim  kepada  pelanggan,  Lazada  mengoptimalkan  peran gudang  sebagai  upaya  untuk  pengumpulan  dan  pengecekan  barang  dari  para  produsen sebelum  dikirim  kepada  konsumen  serta  melakukan  pengemasan  agar  produk  aman sampai  ke  tangan  konsumen.  Maka  untuk  itu  situs  belanja  online  Lazada  telah memindahkan  gudang  penyimpanan  barang  mereka  ke  lokasi  baru  yang  lebih  besar  di
kawasan Cimanggis, Depok. 4th Generation  Lazada Warehouse tersebut memiliki luas 30.000  m2  dengan  kapasitas  tiga  kali  lebih  besar  dari warehouse Lazada  yang sebelumnya (www.beritasatu.com).
Aktivitas  berbelanja  pada  situs  jual  beli  sangat  dipengaruhi  juga  oleh  kualitas website  yang  berperan  sebagai  titik  temu  antara  konsumen  dengan  penjual.  Website layaknya  seperti  sebuah  tempat  belanja  yang  sangat  besar  layaknya  Mall  atau  Plaza yang mengharuskan juga memberikan kemudahan serta tentunya tampilan yang bagus. Peningkatan  serta  pembaharuan  dalam  website  merupakan  focus  utama  dalam  rangka melayani  pelanggan  yang  perannya  sama  pentingnya  dengan  proses  pengiriman  dan ketersediaan gudang. Situs e-Commerce Lazada memutuskan untuk mengubah tampilan pada  aplikasi  mobile.  Penggunaan  antarmuka (user  interface) pada  aplikasi  itu disederhanakan  dengan  harapan  lebih  banyak  pengguna  yang  akan  mengakses. Sepertinya  ini  merupakan  salah  satu  di  antara  banyak  cara  yang  dilakukan  situs  e- Commerce  itu  untuk  meningkatkan  jumlah  pengguna  e-Commerce  di  Indonesia. (www.viva.co.id).
Pada  aktivitas  pemasaran  yang  berbasis  pada  online  juga  tidak  berbeda  jauh dengan  aktivitas  bisnis  konvensional.  Bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh kualitas  pelayanan.  Karena e-commerce memiliki  cara  kerja  yang  berbeda  dengan offline  store  diperlukan  sebuah  bentuk  pelayanan  elektronik  yang  kompatibel  dengan bentuk bisnis  yang melibatkan internet didalamnya.  Namun dengan semua upaya  yang telah  dilakukan,  situs  jual  beli  lazada.co.id  masih  menghadapi  beberapa  permasalahan yang  masuk  dalam  radar  pemberitaan  terkait  seputar  keluhan  yang  diterima  sitis  jual beli lazada.co.id :
1. Berdasarkan  informasi  yang  dihimpun  dari  laman  media  liputan6.com memberitakan  bahwa  Rizki  Kartadikaria  mengungkapkan  kekecewaannya karena  merasa  tertipu  atas  tidak  ketidaksesuaian  barang  yang  diterima  dengan barang  yang dipesannya  yaitu Hp Asus Zenfone  6.  Pesanan  yang  diterima oleh Rizky berisi 2 buah kispray.
2. Dengan mengacu kepada informasi yang dihimpun dari laman cnnindonesia.com yang  memberitakan  Lazada  kembali  mendapatkan  kasus  penipuan  yang  kini dialami oleh Danis konsumen yang membeli ponsel Apple iPhone 6 Plus namun
menerima paket berisi sabun mandi padat merek Nouvo dengan kemasan warna hijau.
3. Masalah  penipuaan  banyak  diskon  palsu  pasca  Harbolnas  (Hari  Belanja Nasional)  dikutip  dari (Kompas  Tekno,11  Desember  2015) ,  bahwa  dalam pagelaran  Hari  Belanja Online Nasional  2015  sejumlah  barang  yang  dijual  di situs  belanja  Lazada  Indonesia,  walau  di  diskon  besar  –  besaran  hingga  99%, tetapi  harga  awal  ditulis  telah  dinaikan  berkali  lipat  hingga  tidak  masuk  akal. Hal itu misalnya, ponsel Android LG Leon RAM 1 GB yang dijual dengan harga Rp 20-an juta.
4. (Suratpembaca.web.id,  19  April  2016) .  Transaksi  pembelian  produk  Xiomi Redmi 2 di lazada pada tanggal 16 April 2016 yang sudah dikirim kepada pihak lazadaco.id  tidak  kunjung  terkonfirmasi  dan  akhirnya  uang  yang  sudah  dikirim konsumen tidak ada kejelasan apakah akan di kembaikan atau tidak.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  indikator  untuk  mengetahui  kinerja  sebuah perusahaan.  Kepentingan  untuk  menjaganya  adalah  sebuah  keharusan  dan  komitmen yang  setiap  saat  harus  perusahaan  jalankan.  Namun  perusahaan  pun  menyadari  bahwa error mungkin  saja  terjadi  dari  aspek  mana  saja  dan  muncul  dalam  situasi  apa  saja. Maka diperlukan sebuah tindakan responsif yang terencana dan terukur untuk sesegera mungkin  memperbaiki  kesalahan  yang  mungkin  terjadi.  Maka  serangkaian  upaya dilakukan  dalam  rangka  menjaga  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  seperti informasi – informasi yang telah terpublikasikan dibawah ini.
1. Terkait  dengan  surat  pembaca  saya  di  Detik.com  (23/02)  dengan  judul
" Diinformasikan  Sudah  Sampai,  Pesanan  Online  Belum  Diterima ", permasalahan  tersebut  telah  diselesaikan  dengan  baik.  Lazada  membuktikan itikad  baik  dengan  mengirimkan  kembali  barang  yang  saya  pesan  dan  sudah saya terima barang tersebut dalam kondisi baik ( www.news.detik.com )
2. Sehubungan  dengan  surat  pembaca  saya  yang  dimuat  di  Detik.com  (22/03) dengan  judul  " Beli  Online,  Dispenser  Sabun  Cair  belum  Diterima ",  saat  ini sudah selesai dengan baik. Lazada telah melakukan pengembalian dana saya ke limit  kartu kredit dan melakukan pembatalan transaksi tersebut.  Untuk itu saya mengucapkan terimakasih kepada Lazada atas respon cepatnya
( www.news.detik.com ).
3. Menindaklanjuti  keluhan  yang  saya  sampaikan  untuk  Lazada  dan  dimuat  di Detik.com  (19/05)  dengan  judul  " Janji  20  Hari  Kalender,  Status  Pesanan Masih Dalam Proses ", saat ini sudah ditanggapi dengan baik oleh Lazada. Saya sudah  dihubungi  oleh  Bapak  Soni  dari  Customer  Experience  Lazada  dan mendapat  solusi  pembatalan  pesanan  dan  refund.  Lazada  menjelaskan  kepada saya bahwa tidak dapat  memproses pesanan sesuai SLA mereka karena adanya faktor eksternal ( www.news.detik.com ).
Upaya – upaya tersebut adalah sebuah perwujudan tanggung jawab dan respons cepat atas berbagai kekeliruan yang dihadapi oleh perusahaan. Walaupun permasalahan – permasalahan seperti ini sudah selayaknya tidak lagi dialami oleh penyedia jasa situs jual beli yang disebut sebagai no -1 di Indonesia saat ini. Namun selama upaya – upaya perbaikan dan tanggung jawab telah dilakukan maka perusahaan masih dalam jalur yang benar karena pada kenyataanya peristiwa  – peristiwa diatas mungkin saja dialami oleh perusahaan lain.
Dengan  banyaknya inovasi pada  pelayanan  bisnis  berbasis  elektronik  seperti proses pengiriman, seleksi dan pengukuran kualitas produk  sebelum pengiriman sampai kepada perbaikan situs jual beli dan upaya – upaya penanggulangan keluhan yang telah dilakukan  oleh  Lazada  berbanding  terbalik  dengan  pencapaian  dan  kondisi  Lazada dalam  peta  persaingan e  –  commerce. Hal  ini  dapat  terlihat  pada  kompilasi  data  yang diterbitkan  oleh  Frontier  Consulting  Group  yang  bekerja  sama  dengan  Majalah Marketing  dapat  dilihat  bahwa  telah  terjadi  penurunan  persentase  Top  Brand  yang dialami  oleh  Lazada  dalam  berbagai  kategori  yang  melibatkan  Lazada  dialamnya (www.topbrand-award.com/).
1. Dalam  kategori  Online  Shop  Barang  Elektronik,  penurunan  persentase  Top Brand terjadi dari 29.30 % (2016) menjadi 20.04 % (2017)
2. Dalam kategori Situs Jual Beli Online, penurunan persentase Top Brand terjadi dari 19.90 % (2016) menjadi 18 % (2017)
3. Dalam kategori “Online Shop Fashion”, penurunan persentase Top Brand terjadi dari 24.10 % (2016) menjadi 17.70 % (2017)
Data – data tersebut menjadi sebuah indikasi adanya penurunan penjualan yang harus  ditemukan  pangkal  masalahanya.  Salah  satu  penyebab  yang  memungkinkan beralihnya  pelanggan  atau  berkurangnya  jumlah  pembeli  yaitu  ketidakpuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  titik  awal  menuju  tercapainya  sebuah tujuah besar yaitu loyalitas pelanggan. Maka survey diatas harusnya menjadi peringatan bahwa  adanya  fenomena  penurunan  persentase  Top  Brand  terjadi  ditengah  –  tengah geliat  dan  pertumbuhan  e-commerce  di  Indonesia  serta  serangkaian  upaya  –  upaya peningkatan  pelayanan  dan  tindakan  responsive  atas  keluhan  pelanggan  yang  secara konsisten dilakukan oleh Lazada.
Dengan mengacu kepada permasalahan dan data yang telah disampaikan diatas, maka penulis merumuskan tujuan penelitian sebagai berikut :
1. Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  antara  pelaksanaan E-Service Quality terhadap E – Satisfaction konsumen pada situs jual beli lazada.
2. Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  antara  pelaksanaan E-Recovery Service Quality terhadap E – Satisfaction konsumen pada situs jual beli lazada
3. Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  antara  pelaksanaan E-Service Quality dan E-Recovery  Service  Quality terhadap E  –  Satisfaction konsumen pada situs jual beli lazada

## Kajian Teori

## E – Service Quality
Kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia e  –  commerce disebut  dengan kualitas  pelayanan  elektronik  atau e  –  service  quality ,  maka  dapat  dimaknai  sebagai sebagai  proses  penilaian  dan  evaluasi  yang  dapat  dilakukan  atas  penilaian  dari keunggulan dan kualitas penawaran layanan elektronik pada pasar virtual.
Chase  (2006) dalam Kuang-Wen  Wu (2011) menjelaskan  pengertian e  – service quality sebagai berikut :
“Pelayanan  yang  diberikan  pada  konsumen  jaringan  internet  sebagai perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs  untuk  memfasilitasi  kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien.”
Berdasarkan  pendapatnya Pearson  (2012) yang  dikutip Dita  Puspita  Sari (2016) dari menyatakan bahwa
E  –  Service  Quality didefiniskan  sebagai  pertemuan  antara  ekspektasi konsumen tanpa interaksi langsung dalam layanan yang diberikan
Olieveria  et  al.  (2002) yang  dikutip  oleh Liu  dan  Suomi  (2009), mendefinisikan e  – service quality adalah :
“Istrument yang penting dalam mengembangkan keunggulan kompetitif di online  retailing ,  hal  itu  dapat  dilakukan  dengan  cara  memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada konsumen.”
Dari  beberapa  pengertian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa e  –  service  quality merupakan pelayanan berkualitas dan mampu menyentuh ekspekatasi pelanggan dalam bisnis  online  retailing  yang  diberikan  pada  konsumen  yang  berbelanja  melalui  media jaringan internet sebagai bentuk perluasan dari kemampuan situs jual beli untuk mampu memfasilitasi  aktivitas  belanja,  transaksi  dan  pengiriman  produk  secara  efektif  dan efisien.
Berdasarkan Ho  dan  Lee  (2007) terdapat  lima  dimensi  pengukuran  e  -  service quality  yaitu  : Information  Quality,  Security,  Website  Funcionality,  Customer Relationship dan Responsiveness & Fulfillment

## E – Recovery Service Quality
Konsitensi  dalam  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan  merupakan  tuntutan kepada  siapapun  pihak  yang  telah  memutuskan  untuk  menjalankan  aktivitas  bisnis dalam  bidang  pelayanan.  Namun  dalam  praktiknya,  tidak  selamanya  kepuasan  itu mampu  untuk  dicapai.  Banyak  kemungkinan,  situasi  dan  potensi  kegagalan  yang  telah diupayakan  melalui  segala  bentuk  antisipasi  namun  tetap  terjadi  juga.  Maka  disinilah perlu  diupayakan  pemulihan  yang  diakibatkan  aktivitas  pelayanan  yang  tidak memuaskan  pelanggan.  Karena  pemulihan  jaya  layanan  dalam  bisnis  berbasis online merupakan  factor  penting  terwujudnya  kepuasan  pelanggan  yang  berdampak  pada loyalitas sehingga adanya niatan kembali untuk melakukan pembelian.
E  –  Recovery  Service  Quality menurut Zeitahml  dan  Bitner  (2003) yang dikutip dari Kuang – Wen Wu (2011 : 44) menyatakan bahwa :
“Service Recovery can be regarded as a passive strategy for the improvement of customer satisfaction. Service recovery refers to action taken by the firm in response to a service failure”
Pemulihan  layanan  dapat  dimaknai  sebagai  sebuah  strategi  pasif  dalam  rangka peningkatan  kepuasan  pada  pelanggan.  Aktivitas  ini  merupakan  sebuah  upaya  dan tindakan  yang dilakukan untuk merespon sebuah kegagalan dalam aktivitas pelayanan. Maka harus ada sebuah tindakan atau upaya yang harus disiapkan dan dilakukan ketika adanya keluhan pelanggan atas kegagalan dalam proses pelayanan.
Penjelasan  mengenai E  –  Recovery  Service  Quality juga  diperjelas  oleh Holloway dan Beattty (2003) dalam Wen Fan et al (2010) yang menyatakan bahwa :
“ Service  failure  often  occurs  when  customers  perceived  service  quality  falls below  customer  expectations.  For  example,  delivery  and  web  site  design problem are two major types of service failure in online retailing”
Kegagalan  proses  pelayanan  bisa  dialami  oleh  siapa  saja  yang  menjalankan bisnis  jasa.  Kegagalan  dalam  pelayanan  sering  terjadi  ketika  kualitas  layanan  yang diterima dan dirasakan oleh konsumen tidak sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, pada saat pengiriman produk dan masalah desain website adalah dua hal yang kerap kali mengalami kegagalan pelayanan.
Maka dapat disimpulkan bahwa e – recovery service quality merupakan upaya – upaya  layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  online  kepada  konsumen  ketika mengalami  kegagalan  dan  ketidakpuasan  yang  dialami  oleh  pelanggan  atas  semua bentuk layanan yang diberikan.
Dalam  rangka  mengukur  tingkat  layanan  dalam  proses  pemulihan  mengacu kepada  pendapat  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman,  Zeithaml  dan  Malhotra (2005) yang  dikutip  dari  penelitian Anton  Tirta  Komara  (2014) yang  menyatakan bahwa  terdapat  3  indikator  untuk  mengukurnya  yaitu  : Responsiveness,  Compensation dan Contact
E - Satisfaction
Kepuasan pelanggan merupakan sebuah capaian keberhasilan atas penyampaian kualitas layanan dan kualitas produk yang pada dasarnya disukai dan memberikan yang sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Hal  ini  menjadikan  kepuasan  merupakan  indicator permulaan untuk mencapai loyalitas pelanggan.
Dalam  usahanya  pada  bisnis  berbasis  online  maka  upaya  –  upaya  menyampai kepuasan akan berbeda dan tugas pemasar adalah melakukan penyesuian atas perbedaan itu sehingga kepuasan terhadap sebuah bisnis berbasis online akan tercapai.
Dalam (N & Dastidar, 2009) disebutkan bahwa E – satisfaction adalah
Kepuasan  adalah  serangkaian  reaksi  bias  yang  dimiliki  pengguna  ketika menggunakan website.
Website harus menyenangkan untuk digunakan dan dilihat. Kepuasan terhadap situs jual beli  bergantung  pada  pemenuhan  kebutuhan  dan  tercapainya  harapan  konsumen  pada kualitas  yang  dirasakan  saat  menggunakan  situs  jual  beli.  Keseluruhan  persepsi kepuasan biasanya menghasilkan keseluruhan sikap positif terhadap situs jual beli.
E-satisfaction menurut Oliver dalam Sreenivasan et al (2003) adalah keadaan psikologis yang dihasilkan ketika seorang pelanggan puas dimana ia tidak lagi mencari alternatif lain selain website yang ia gunakan saat itu. Saat pelanggan tidak puas. Maka ia  akan  mencari  alternatif  lain  dan  akan  menjadi  peluang  bagi  pesaing  untuk memanfaatkan keadaan tersebut.
Dalam  penelitian  ini,  dimensi e-Satisfaction yang  digunakan  dikutip  dari Zeithaml  et.  al dalam Hongxiu  Li  dan  Reima  Suomi  (2009) yaitu: Usefulness , Enjoyment, Past Experience dan Decision

## Rumusan Hipotesis
Dengan mengacu kepada pemaparan fenomena dan kajian teori serta penelitian – penelitian terdahulu seperti :
Hipotesis 1 :
 E – Service Quality berpengaruh terhadap E - Satisfaction .
Hipotesis 2 :
 E – Recovery Service Quality berpengaruh terhadap E - Satisfaction .
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  deskriptif  -  verifikatif  untuk  melakukan sebuah pengujian tentang e-service quality dan e – recovery service quality berpengaruh terhadap  online  repurchase  intention  pada    situs  jual  -  beli  lazada,  serta  melakukan pengujian  hipotesis.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  konsumen  Lazada  yang  telah melakukan pembelian, sempat melaporkan sebuah keluhan dan mendapatkan tanggapan atas  keluhan  tersebut  dari  pengelola  situs  jual  beli  Lazada  dan  memiliki  ketertarikan untuk berbelanja pada situs jual beli Lazada. Dalam menentukan sampel pada penelitian ini,  penulis  menggunakan non  probability  sampling  -  purposive  sampling .  Dalam penentuan  jumlah  sampel  yang  tepat  maka  penulis  mengacu  kepada  teori  yang dikemukakan oleh Naresh K. Mahotra dalam bukunya Marketing Research (2007,p331) yang  menyatakan  bahwa    penelitian  yang  termasuk  dalam  kategori problem-solving research menggunakan  minimal  sampel  sebanyak  200.  Metode  analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan  Analisis  Jalur  (PATH)  dengan menggunakan program Statistical Package for the Social Science (SPSS) untuk menguji hubungan  antar  valiabel.  Dalam  penelitian  ini,  aplikasi  SPSS  yang  digunakan  adalah SPSS 20.0. Statistik uji yang akan dipakai pada pengujian secara parsial masing-masing sub-variabel adalah statistik uji-t dan secara simultan menggunakan statistik uji F .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum data kuesioner  akan dianalisis lebih lanjut, maka akan terlebih dahulu dilakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Pengujian  validitas  akan  menggunakan korelasi Product  moment dimana  setiap  butir  pernyataan  dapat  dikatakan  valid  ketika koefisien  korelasi  butir  pernyataan  0,30  ( Kaplan-Saccuzzo,2005;141 ).  Lalu  untuk pengujian  reliabilitas  akan  mengacu  kepada  metode alpha  –  cronbach dan  hasilnya dinyatakan  reliabel  jika  koefisien  reliabilitas  lebih  besar  dari  0,70  ( Kaplan- Saccuzzo,2005;123) .
Hasil dari uji validitas dapat menunjukan bahwa data yang telah terkumpl sudah valid untuk dilakukan pengukuran variabelnya masing - masing sehingga diperbolehkan untuk  dilanjutkan  pada  analisis  berikutnya.  Nilai  koefisien  reliabilitas  ketiga  variabel
juga  telah  melebihi  dari  0,70  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  memiliki keandalan untuk mengukur variabelnya masing-masing.

## Analisis Deskriptif Hasil Tanggapan Responden
Dengan  mengacu  kepada  pendapatnya Cooper  &  Schindler (2012;401)  untuk data  ordinal  atau  data  interval  /  ratio  yang  memiliki  distribusi  asimetris,  ukuran pemusatan  dapat  dilakukan  melalui  distribusi  rentang  antar  kuartil.  Kuartil  pertama sama  dengan  persentil  ke-25,  kuartil  kedua  (median)  sama  dengan  persentil  ke-50  dan kuartil  ketiga  sama  dengan  persentil  ke-75.  Pada  data  kuesioner  yang  menggunakan skala 1 sampai 5, dimana nilai minimum =1, nilai maksimum = 5,  kuartil pertama (Q1) =2,  kuartil  kedua  (Q2)  =  3  dan  kuartil  ketiga  (Q3)  =  4,  maka  rata-rata  skor  jawaban responden  dapat  dikategorikan  baik  jika  berada  diantara  Q3  dan  nilai  maksimum. Dikategorikan cukup jika rata-rata skor jawaban berada diantara Q2 dan Q3, kemudian dikategorikan  kurang  jika  rata-rata  skor  jawaban  berada  diantara  Q1  dan  Q2  dan kemudian dikategorikan buruk jika rata-rata skor jawaban dibawah Q1.
Penerapan e-service  quality situs  jual-beli  LAZADA  diukur  menggunakan  5 dimensi  dan  dioperasionalisasikan  menjadi  19  (sembilan  belas)  butir  pernyataan. Berdasarkan  hasil  tanggapan  200  responden  diperoleh  rata-rata  skor  tanggapan responden untuk variabel e-service quality sebesar 3,57 berada pada interval 3 – 4 dan termasuk dalam kategori cukup baik. Demikian juga rata-rata skor tanggapan responden untuk masing-masing dimensi e-service quality termasuk dalam kategori cukup baik.
Penerapan e-recovery  service  quality situs  jual-beli  LAZADA  diukur menggunakan  3  dimensi  dan  dioperasionalisasikan  menjadi  9  (sembilan)  butir pernyataan.  Berdasarkan  hasil  tanggapan  200  responden  diperoleh  rata-rata  skor tanggapan  responden  untuk  variabel e-  recovery  service  quality sebesar  3,94  berada pada  interval  3  –  4  dan  termasuk  dalam  kategori  cukup  baik.  Demikian  juga  rata-rata skor  tanggapan  responden  untuk  dimensi compensation dan contact termasuk  dalam kategori cukup baik, sedangkan dimensi responsiveness sudah termasuk dalam kategori baik.
E-satisfaction konsumen  pada  situs  jual-beli  LAZADA  diukur  menggunakan  4 dimensi  dan  dioperasionalisasikan  menjadi  8  (delapan)  butir  pernyataan.    Berdasarkan hasil  tanggapan  200  responden  diperoleh  rata-rata  skor  tanggapan  responden  untuk
variabel e-satisfaction sebesar  3,61  berada  pada  interval  3  –  4  dan  termasuk  dalam kategori cukup tinggi. Demikian juga rata-rata skor tanggapan responden untuk masing- masing dimensi termasuk dalam kategori cukup tinggi.

## Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  model  penelitian  penelitian  yang  diajukan  maka  akan  dilakukan pengujian  dengan  menggunakan  analisis  jalur (path  analysis). Analisis  jalur  bertujuan untuk  mengkaji  hubungan  sebab  akibat yang  bersifat  struktural  dengan mempertimbangkan  keterkaitan  antar  variabel  independen.  Pada  bagian  ini  akan  diuji adalah  pengaruh e  –  service  quality dan e  –  recovery  service  quality terhadap e- satisfaction .  Berdasarkan  pada  hasil  pengolahan  data  dengan  penggunaan  software SPSS  20  didapatkan  koefisien jalur dari masing-masing variabel  independen  terhadap e- satisfaction pada Konsumen situs jual-beli LAZADA sebagai berikut.
Tabel 1
Koefisien Jalur Masing-Masing Variabel Independen Terhadap E- satisfaction
Variabel Independen Koefisien Jalur t hitung p-value R-square E - ServQual 0,525 9,863 <0,001 0,463 E – Recovery ServQual 0,342 6,416 <0,001
Sumber: Lampiran Output Jalur
Koefisien  determinasi  yang  dilihat  dari  kolom  “R-square”  sebesar  0,463 menunjukkan bahwa secara simultan kedua variabel independen memberikan pengaruh sebesar  46,3%  terhadap e  -  satisfaction pada  Konsumen  situs  jual-beli  LAZADA. Sedangkan  sisanya  sebesar  53,7%  merupakan  pengaruh  yang  dikontribusikan  oleh faktor-faktor lain diluar kedua variabel independen tersebut. Secara visual diagram jalur pengaruh e-service  quality dan e-  recovery  service  quality terhadap e-  satisfaction ditunjukkan pada gambar berikut.
e-service quality e- recovery service quality e-satisfaction e 0,525 0,342 0,196 0,537
Gambar 1 Diagram  Jalur Hasil Penelitian
Setelah  koefisien  jalur  dihitung  maka  langkah  selanjutnya  ialah  untuk membuktikan  apakah e-service  quality dan e-  recovery  service  quality berpengaruh terhadap e-  satisfaction pada  Konsumen  situs  jual-beli  LAZADA,  maka  dilakukan pengujian hipotesis.
a) Pengaruh E-service quality Terhadap E- satisfaction
Hipotesis pertama yang akan diuji adalah pengaruh e-service quality terhadap e- satisfaction dengan hipotesis statistik sebagai berikut.
H 0 :  YX1 = 0 E-service quality tidak berpengaruh terhadap e- satisfaction pada Konsumen situs jual-beli LAZADA.
H 1 :  YX1 ≠ 0 E-service quality berpengaruh terhadap e- satisfaction pada Konsumen situs jual-beli LAZADA.

## Tabel 2
Hasil Uji Pengaruh E-service quality Terhadap E- satisfaction Koef. Jalur t hitung p-value t tabel (db:197) Ho 0,525 9,862 < 0,001 1,972 ditolak
Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2017
Pada  tabel  2  dapat  dilihat  nilai  t hitung variabel e-service  quality sebesar  9,862 dengan  nilai  probability  mendekati  nol,  karena  nilai  t hitung (9,862)  lebih  besar  dari  t tabel (1,972), maka  pada tingkat kekeliruan 5%  diputuskan untuk menolak Ho sehingga H 1 diterima.  Jadi  berdasarkan  hasil  pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa e-service  quality berpengaruh  terhadap e-  satisfaction pada  Konsumen  situs  jual-beli  LAZADA . Koefisien  jalur  sebesar  0,525  menunjukkan    bahwa e-service  quality memberikan
pengaruh  yang  cukup  kuat  terhadap e-  satisfaction pada  Konsumen  situs  jual-beli LAZADA. Hasil pengujian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin baik e-service quality akan meningkatkan e- satisfaction pada Konsumen situs jual-beli LAZADA.
b) Pengaruh E- recovery service quality Terhadap E- satisfaction
Hipotesis  kedua  yang  akan  diuji  adalah  pengaruh e-  recovery  service  quality terhadap e- satisfaction dengan hipotesis statistik sebagai berikut.
H 0 :  YX2 = 0 E-  recovery  service  quality tidak  berpengaruh  terhadap e-  satisfaction pada Konsumen situs jual-beli LAZADA.
H 1 :  YX2 ≠ 0 E-  recovery  service  quality berpengaruh  terhadap e-  satisfaction pada Konsumen situs jual-beli LAZADA.
Tabel 3 Hasil Uji Pengaruh E- recovery service quality Terhadap E- satisfaction Koef. Jalur t hitung p-value t tabel (db:197) Ho 0,342 6,416 < 0,001 1,972 ditolak
Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2017
Pada tabel 3 dapat dilihat nilai t hitung variabel e- recovery service quality sebesar 6,416 dengan nilai probability mendekati nol, karena nilai t hitung (6,416) lebih besar dari t tabel (1,967), maka  pada tingkat kekeliruan 5%  diputuskan untuk menolak Ho sehingga H 1 diterima.  Jadi  berdasarkan  hasil  pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa e-  recovery service  quality berpengaruh  terhadap e-  satisfaction pada  Konsumen  situs  jual-beli LAZADA . Koefisien  jalur  sebesar  0,342  menunjukkan    bahwa e-  recovery  service quality memberikan pengaruh yang lemah terhadap e- satisfaction pada Konsumen situs jual-beli LAZADA. Hasil pengujian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin baik e-  recovery  service  quality akan  meningkatkan e-  satisfaction pada  Konsumen  situs jual-beli LAZADA.
c) Pengaruh E-service  quality dan E-  recovery  service  quality Secara  Simultan Terhadap E- satisfaction
Hipotesis ketiga yang akan diuji adalah pengaruh simultan e-service quality dan e- recovery service quality terhadap e- satisfaction dengan hipotesis sebagai berikut.
H 0 : Semua  YX i = 0
i = 1&2
E-service  quality dan e-  recovery  service  quality secara  simultan tidak  berpengaruh  terhadap e-  satisfaction pada  Konsumen  situs
jual-beli LAZADA.
H 1 : Ada  YX i  0 i = 1&2
E-service  quality dan e-  recovery  service  quality secara  simultan berpengaruh terhadap e- satisfaction pada Konsumen situs jual-beli LAZADA.
Tabel 4 Hasil Uji Pengaruh Simultan E - Service Quality Dan E - Recovery Service Quality Koef. Determinasi F hitung p-value F tabel (2:197) Ho 0,463 84,881 < 0,001 3,042 ditolak
Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2017
Pada tabel 5 dapat dilihat nilai F hitung pengaruh simultan e – service quality dan e –  recovery  service  quality sebesar  84,881  dengan  nilai  probability  mendekati  nol, karena nilai F hitung (84,881) lebih besar dari F tabel (3,042), maka pada derajat kekeliruan 5%  dapat  diputuskan  untuk  menolak  Ho  sehingga  H 1 diterima.  Jadi  berdasarkan  hasil pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa e-service  quality dan e-  recovery  service  quality secara  simultan  berpengaruh  terhadap e-  satisfaction pada  Konsumen  situs  jual-beli LAZADA .

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan Penelitian
1) Penerapan e-  service  quality berpengaruh  terhadap e-  satisfaction pada Konsumen  situs  jual-beli  LAZADA. E-service  quality memberikan  pengaruh yang  cukup  kuat  terhadap e-  satisfaction, dimana  semakin  baik  penerapan e- service quality akan meningkatkan e - satisfaction pada Konsumen situs jual-beli LAZADA.
2) Penerapan e- recovery service quality berpengaruh terhadap e- satisfaction pada Konsumen  situs  jual-beli  LAZADA. E-  recovery  service  quality memberikan pengaruh  yang  lemah  terhadap e-  satisfaction, dimana  semakin  baik  penerapan e-  recovery  service  quality akan  meningkatkan e-  satisfaction pada  Konsumen situs jual-beli LAZADA.
3) Penerapan e  –  service quality  dan e  –  recovery  service  quality secara  simultan berpengaruh  terhadap e-  satisfaction pada  Konsumen  situs  jual-beli  LAZADA .
Secara  simultan  atau  bersama  –  sama  penerapan e  -  service  quality dan e  -
recovery  service  quality memberikan  pengaruh  sebesar  46,3%  terhadap e- satisfaction pada Konsumen situs jual-beli LAZADA.

## Saran
1. Dalam melakukan pembelian secara online, konsumen benar – benar bergantung pada  keyakinan  dan  ketersedian  informasi  mengenai  produk  tersebut.  Maka sebaiknya  penyampaian  informasi  harus  memberikan  penjelasan  yang  dapat cepat  dipahami  tanpa  melupakan  keindahan  produk  tersebut.  Penyampaian informasi  dalam  bentuk  video  akan  lebih  baik  daripada  sekedar  gambar  dan kalimat saja..
2. Pihak  pengelola  situs  sebaiknya  menyediakan  layanan  keluhan  dalam  berbagai media  yang  dengan  dapat  dihubungi.  Tidak  sekedar  menyediakan  namun mempersiapkan  dengan  baik  melalui  penyedia  fasilitas  kontak  yang  dapat dihubungi,  seperti  email, akun sosial  media dan layanan telepon. Setiap kontak memiliki  adminnya  masing  –  masing  dan  tersedia  dalam  jumlah  yang  banyak. Hindari  sebuah  kondisi  dimana  pelanggan  mengalami  kesulitan  dalam menghubungi pengelola situs
3. Kompensasi  sebaiknya  dilakukan  melalui  berbagai  bentuk,  seperti  pemberian cindermata atau buah tangan. Dapat juga diberikan voucher atau bentuk – bentuk pengurangan  harga  yang  semuanya  adalah  perwujudan  penyesalan  pengelola situs atas peristiwa yang tidak mengenakan ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderrson,R.E.,  dan  Srinivasan,S.S.  (2003).  “ E  –  Satisfaction  and  E  –  Loyalty  :  A Contingency Framework” . Psychology & Marketing, Vol. 20, No.2.
Anton Tirta Komara. (2013). “Pengaruh E – Service Quality dan E – Recovery Service Quality Terhadap E  –  Satisfaction Serta  Implikasinya  Pada E  –  Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia”. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Entrepreneurship Vol 7, No 2 Cooper,  D.  R,  &  Schindler,  P.  S.  (2012). Business  Research  Methods. (9 th ed.). International edition. Mc Graw Hill.
Dita  Puspita  Sari.  (2016).  “Pengaruh  Iklan,  Harga,  dan E  –  Service  Quality Terhadap Repuchase Intention Pada Pengguna Online Travel Agent Traveloka. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Gomory,  Stephen  dan  Robert  Hoch.  (2008). E  –  Commerce  Intelligance  :  Measuring, Analyzing and Reporting on Merchandising Effectiveness of Online Stores. New York. Watson Reseach Center.
Ho,  C.  I.  &  Lee,  Y.  L.  (2007). The  development  of  an  e-travel  service  quality  scale . Tourism Management, 28(6).
Hongxiu  Li,  Reima  Soumi,  Yong  Liu.  (2009). Measurement  of  e-sercle  quality  :an empirical  study  on  online  travel  service .  17th  European  Confrence  on information systems journal.
Kaplan, R.M and Saccuzo, D.P. (2005). Psychological Testing, Principles, Aplications. And Issues. (6 th ed.) . Thomson Wadsworth, Belmont USA.
Kuang, Wen-Wu. (2011). ”Customer Loyalty Explained by Electronic Recovery Service Quality  :  Implication  of  the  Customer  Relationship  Reestablisment  for Consumer Electronics E – Tailers” . Contemporary Management Research Li,  H.,  Liu,  Y.  dan  Suomi,  R.  (2009). Measurement  of  Service  Quality:  An  Empirical Study  on  Online  Travel  Service,  Journal  of  17th  European  Conference  on Information Systems.
N, S. P. & Dastidar, S. G., (2009). Impact of the Factors Influencing Website Usability on User Satisfaction. The IUP Journal of Management Research . VIII(12), pp. 55-66.
Wen  Fan,Yi.Wu.,  Cheng-Chieh  &  Wu.,  Wei-Ting.  (2010).  The  impacts  of  online retailing  service  recovery  and  perceived  justice  on  consumer  Loyalty. International Journal of Electronic Bussines Management.

## Internet
www.beritasatu.com www.cnnindonesia.com www.detik.com www.internetwordstats.com www.liputan6.com www.similarweb.com www. Suratpembaca.web.id www.tekno.kompas.com www.tempo.co.id www.topbrand-award.com www.viva.co.id