Volume 2 Nomor 2, Juni 2019 e-ISSN : 2597-5234 https://doi.org/10.31539/costing.v2i2.558

## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), CUSTOMER VALUE SERTA KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KEPUASAN NASABAH
THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), CUSTOMER VALUE AND TRUST ON CUSTOMER SATISFACTION LOYALTY
Imam Fatoni 1 , Nyoman Sockarini 2
Universitas Moch Sroedji Jember 1,2
fatoniums12@gmail.com 1
Submit , 22-02-2019 Accepted , 30-04-2019 Publish , 03-05-2019

## ABSTRACT
Customer satisfaction can be a determining factor in increasing customer purchases of a  product  and  service.  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  variable  customer relationship management, customer value, trust and customer satisfaction on customer loyalty  PT.Adira  Finance  Jember.  The  data  used  in  this  study  is  primary  data.  Data processing method uses path analysis method with the help of SPSS 24 analysis tools.. The  results  showed  that  the  variable  customer  relationship  management,  customer value,  trust  and  customer  satisfaction  influence  the  customer  loyalty  of  PT.Adira Finance Jember either directly or indirectly
Keywords: CRM, Customer Value, Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Kepuasan  nasabah  dapat  merupakan  faktor  penentu  dalam  peningkatan  pembelian pelanggan  terhadap  suatu  produk  dan  jasa.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  Variabel  customer  relationship  management,  Customer  value,  Kepercayaan serta kepuasan nasabah terhadap PT.Adira Finance Jember Data yang digunakan berupa data  primer.  Metode  pengolahan  data  menggunakan  metode  analisis  jalur  dengan bantuan alat analisis SPSS 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel customer relationship  management,  Customer  value,  Kepercayaan    serta  kepuasan  nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT.Adira Finance Jember baik secara langsung ataupun tidak langsung
Kata  Kunci:  CRM,  Customer  Value,  Kepercayaan,  Kepuasan  Nasabah,  Loyalitas Nasabah

## PENDAHULUAN
Kepuasan  nasabah  terhadap  PT. Adira  Finance  merupakan  hasil  kinerja perusahaan dalam keberhasilannya sesuai keinginanan yang di capai , tidak hanya  dalam  jangka  pendek,  tetapi dipergunakan untuk keunggulan
persaingan  di  masa  yang  akan  datang  .
Hal  ini  karena  kepuasan  nasabah memiliki nilai strategis bagi perusahaan, bagi  perusahaan  lain  seperti  halnya IBM,  Cola,  Singapore  Airlines,  Xerox, dan  sejumlah  merek  lain  tidak  terlepas dari  ikatan  yang  kuat  dari  nasabahnya, yaitu suatu bentuk kepuasan yg di dapat oleh nasabahnya.
Kepuasan nasabah dapat menentukan  peningkatan  pembelian terhadap  PT.  Adira  Finance,  bentuk nilai  kepuasan  nasabah  merupakan ukuran  kedekatan  nasabah  pada  sebuah jenis merk tertentu, , sebuah merek atau jenis  produk  menjadi  top  of  mind (merek  pertama  yang  muncul)  jika mengingat  sebuah  kategori  produk, komitmen  merek  yang  mendalam  dan dapat memaksa preferensi pilihan untuk melakukan  pembelian,  serta  membantu nasabah mengindentifikasi suatu perbedaan  mutu  terhadap  nilai  produk lainnya.  Argumentasi  ini  memperkuat dan  menjadi  penting  bagi  perusahaan agar kepercayaan atas suatu nilai barang atau merk tertentu dapat menjadi tingkat kepuasan terhadap konsumennya.
Loyalitas kepuasan nasabah
merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah  produk,  yang  kemungkinkan akan  memperbarui  pembelian  jenis merk  yang  sama  di  masa  yang  akan datang.  Adapun  kemungkinan  nasabah mengubah  pilihannya  terhadap  merek tertentu,  hal  ini  dilakukan  oleh  nasabah untuk  meningkatkan  citra  positif  suatu produk.
Salah  satu  cara  yang  dilakukan untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan adalah  dengan  customer  relationship management.  CRM  yaitu  usaha  sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan  segala  bentuk  interaks. Management (CRM) dalam
Meningkatkan loyalitas Pelanggan mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan  staf  penjualan  dan  pemasaran melalui  sarana  telekomunikasi  melalui telpon.  Hal  ini  dapat  diartikan  sebagai sebuah  bentuk  strategi  bisnis  dalam suatu  perusahaan  yang  memungkinkan perusahaan  tersebut  secara  efektif  bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Perusahaan  dapat  tetap  unggul dan  bersaing  dengan  menciptakan tingkat kepuasan konsumen yang  tinggi dibandingkan pesaingnya secara konsisten  ,  selain  itu  perusahaan  juga dapat  menciptakan  suatu  sistem  untuk memperoleh  pelanggan  yang  lebih banyak dan kemampuan untuk menghasilkan  nilai  kepuasan  terhadap konsumennya,  serta  menjaga  tingkat kepercayaan konsumen pada perusahaan. Studi  empiris  yang  dilakukan Nardiman (2017) dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management    Dan  Customer  Value Terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinaya  pada    Loyalitas  Nasabah Bank  BRI  Unit  menyimpulkan  bahwa 1) Customer  Relationship  Management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah  Bank  BRI  Unit  . Semakin  baik customer  Relationship Management tentunya akan meningkatkan bentuk kepuasan nasabah bank tersebut. Artinya apabila hubungan  terhadap  nasabah  terjalin dengan  baik  maka  akan  memberikan pengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah. 2) Customer Value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabahnya.  Artinya  apabila customer  value  dapat memberikan pengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah.  3) Customer  Relationship Management berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas kepuasaan para nasabah  Bank  BRI  Unit.  Semakin  baik customer  Relationship  Management tentunya  akan  meningkatkan  kepuasaan nasabah.  Artinya  apabila  hubungan dengan  nasabah  terjalin  dengan  baik tentunya  akan  memberikan  pengaruh positif  terhadap  loyalitas  kepuasan nasabah
PT.Adira  Finance.  berdiri  pada bulan  Maret  1990,  yang  beralamat  di Graha  Adira  jalan  Menteng  Jakarta
Selatan.  PT.  Adira  Dinamika  Multi Finance  Tbk.  selalu  berkembang  dari tahun  ke  tahun,  dan  pada  tahun  2004 PT.  Bank  Danamon  bergabung  sebagai pemilik saham.
Perkembangan  perusahaan    PT. Adira  Finance  cukup  pesat  hingga sekarang  dan    memiliki  cabang  hampir di  seluruh  wilayah  Indonesia.  Ini menunjukan  bahwa  tingkat  Kebutuhan masyarakat terhadap kendaraan bermotor  baik  roda  dua  maupun  roda empat  meningkat,  serta  belum  adanya perusahaan pesaing merupakam
menjadi  alasan  di  bukanya  cabang  PT.
Adira  Dinamika  multi  Finance  Tbk  di kota Jember.
Perkembang  dari  segi  permintaan maupun munculnya competitor membuat perusahaan memutuskan untuk  membuka  kantor  perwakilan  di setiap wilayah. Tinjauan Pustaka Loyalitas  kepuasan  Nasabah  menjadi tujuan  bagi  perencanaan  pasar  strategik yang  dijadikan  proses  pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Dalam lingkungan persaingan  global  yang  semakin  ketat dengan masuknya produk-produk pesaing  yang  lebih  inovatif  ke  dalam pasar dan dengan adanya bentuk kondisi pasar  yang  jenuh  terhadap  produk- produk  tertentu,  maka  tugas  mengelola tingkay  loyalitas  kepuasan  nasabah menjadi  tantangan  manajerial  yang tidak ringan.

## Loyalitas Nasabah
Suatu  nilai  kepuasan    nasabah menjadi tujuan bagi perusahaan, strategi pengembangan dalam keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di lingkungan  persaingan  global  yang semakin  ketat  dan  masuknya  produk- produk inovatif ke dalam pasar, dengan kondisi pasar yang jenuh untuk produk- produk tertentu, maka tugas perusahaan dalam menciptakan  loyalitas kepuasaan
nasabah  menjadi  tantangan  manajerial yang tidak ringan.
Menurut  pendapat  Kotler  dan Keller (2012) bahwa kepuasan loyalitas pelanggan  merupakan  situasi  secara konsisten dalam membelanjakan
seluruh  anggaran  yang  ada  untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual  yang  sama." kepuasan  nasabah terhadap  salah  satu  merek,  merupakan salah satu nilai tambah sebuah kepuasan loyalitas konsumen, karena untuk membangunnya  dipengaruhi  banyak tantangan  yang  harus  dihadapi  serta membutuhkan waktu  yang sangat  lama.
Lebih  lanjut  dijelaskan  bahwa  loyalitas nasabah bagi perusahaan antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran.
Dengan di perolehnya nasabah setia oleh perusahaan, maka hal ini dapat mengurangi  jenis  biaya  pemasaran. Beberapa  penelitian  menunjukkan bahwa  biaya  untuk  mendapatkan nasabah  baru  perusahaan  harus mengeluatkan biaya enam kali lebih besar  dibandingkan  dengan  biaya untuk  mempertahankan  nasabah yang  ada.  Diantaranya  biaya  iklan dan bentuk-bentuk promosi lainnya yang  dilakukan  oleh  perusahaan dalam jumlah besar, akan tetapi hal ini    belum  dapat  menarik  minat nasabah baru, karena tidak gampang  membentuk  sikap  positif terhadap merek.
2. Trade  leverage.  Pemilihan  jenis produk  oleh  nasabah    terhadap merek  tertentu  merupakan  trade leverage  bagi  perusahaan.  Sebuah produk dengan merek yang digemari  oleh  nasabah  akan  dapat menarik  para  distributor  untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan  dengan  merek  lain. Merek  yang  memiliki  nilai  kualitas tinggi,  akan  mudah  untuk  menarik minat  konsumen,  dan  konsumen dapat  membeli  secara  berulang-
ulang  dengan  merek  yang  sama bahkan dapat memberikan informasi terhadap konsumen lain.
3. Menarik  nasabah  baru.  Nasabah yang puas dengan suatu jenis merek yang  dibelinya,  maka  hal  ini  dapat memengaruhi konsumen lain. Nasabah  yang  tidak  puas  akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada konsumen baru. Dan Sebaliknya,  jika  konsumen  merasa puas akan dapat merekomendasikan kepada  orang  lain  untuk  memilih produk  yang  telah  memberikan suatu kepuasan.
4. Merespon ancaman pesaing.
Kepuasan  nasabah  terhadap  suatu jenis merek dapat dijadikan gambaran  oleh  perusahaan  untuk merespon  tindakan-tindakan  yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing  mengembangkan  produk yang lebih superior, maka perusahaan  memiliki  kesempatan untuk  membuat  produk  yang  lebih baik  dalam  jangka  waktu  tertentu, karena  pesaing  relatif  sulit  untuk memengaruhi nasabah-nasabah yang setia. Dikarenakan membutuhkan  waktu  yang  relatif lama. Pentingnya loyalitas kepuasan  nasabah  terhadap  merek dianggap  sebagai  aset  perusahaan dan  berdampak  besar  terhadap pangsa  pasar  serta  profitabilitas perusahaan. 5. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan. Upaya mempertahankan (retensi) nilai kepusaan nasabah yang mempunyai daya  beli  tinggi  pada  produk perusahaan  sepanjang  customer lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang konstan, perusahaan  dapat  melakukannya melalui proses secara teratur dengan  harga  per  unit  yang  lebih rendah.
6. Word  of  mouth  communication.
Nasabah  yang  memiliki  kepuasan terhadap  jenis  atau  merk  produk tertentu  akan  dapat  memberikan nilai  yang  positif  ( positive  word  of mouth )  tentang  perusahaan  dan produknya dan dapat mempengaruhi  orang  lain,  teman dan keluarga, ini merupakan tindakan  konsumen  yang  lebih persuasif  dari  pada  iklan  atau promosi perusahan.

## Kepuasan
Kotler  dalam  Tjiptono  (2011) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah  tingkat  dari  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) perusahaan  dengan  harapan  yang  dapat diterima  oleh  pelanggan.  Jadi  tingkat kepuasan  pelanggan  merupakan  fungsi dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan  dengan  harapan.  Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan  akan  kecewa  tetapi  bila kinerja  sesuai  atau  melebihi  harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengamatan masa lalu Jasa yang diharapkan Jasa yang dirasakan Penyampaian jasa Spesifikasi kualitas pelayanan Persepsi manajemen Komunikasi internal Konsumen Pemasar Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Gap 5
Gambar 1. Model Kualitas Jasa
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry dalam Tjiptono (2011) mengidentifikasikan  lima  gap  yang menyebabkan  kegagalan  penyampaian jasa karena tidak terpenuhinya apa yang diharapkan  oleh  konsumen,  sehingga kepuasan  konsumen  tidak  tercapai. Lima gap itu antara lain :
1. Gap  antara  harapan  konsumen dengan persepsi manajemen Manajemen  tidak  selalu  memahami dan  merasakan  dengan  apa  yang diinginkan  oleh  para  pelanggan secara benar.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Manajemen  perusahaan  mungkin sudah  benar  dalam  memahami  apa yang    diinginkan  pelanggan,  tetapi belum  dapat  menemukan  standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Gap  antara  spesifikasi  kualitas  jasa dan penyampaian jasa Para  personil  perusahaan  mungkin tidak  terlatih  secara  baik  dan  benar sehingga  tidak  mampu  memenuhi standar yang diinginkan oleh konsumen.
4. Gap  antara  penyampaian  jasa  dan komunikasi eksternal Harapan perusahaan bahwa konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan  melalui  promosi  dan iklan perusahaan.
5. Gap  antara  jasa  yang  dialami dengan jasa yang diharapkan Hal  ini  terjadi  apabila  konsumen mengukur kinerja perusahaan
dengan  pandangan  yang  berbeda dan  memiliki  persepsi  yang  keliru mengenai  kualitas  jasa  yang  telah dilakukan oleh perusahaan.
Customer  Relationship  Management
(CRM) Menurut Amstrong (2007), Customer  Relationship  Management adalah seluruh
proses dalam
membangun  dan  menjaga  hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui  pengantaran  nilai  ( value )  dan kepuasan ( satisfaction ) yang tinggi bagi pelanggan.  Menurut  Amstrong  (2007) ini  mencakup  seluruh  aspek  dalam mendapatkan  nasabah  juga  peningkatan jumlah pelanggan.
Metagroup  pada  tahun  2000 (Peelen,  2005),  mendefinisikan  CRM sebagai  proses  bisnis  horisontal  yang terintegrasi  termasuk  didalamnya front office customer contact points (pemasaran,  penjualan,  layanan,  dan support ) melalui berbagai macam saluran  penghubung.  Menurut  Peelen
(2005),  dalam  deskripsi  ini,  CRM diposisikan  dalam  sudut  Teknologi Informasi  yang  akurat. Teknologi  dapat dijadikan fasilitator dalam terselenggaranya hubungan antara pelanggan dengan karyawan dari berbagai  departemen  melalui  teknologi, dan informasi melalui
sarana telekomunikasi  juga  tentunya  dapat menjalin  hubungan  secara  langsung dengan kosumen.
Menurut  Buttle  dalam  agustiyadi (2008),  CRM  adalah  strategi  inti  dalam bisnis  yang  mengintegrasikan  proses- proses dan fungsi-fungsi internal dengan  semua  jaringan  eksternal  untuk menciptakan  dan  mewujudkan  nilai bagi para konsumen secara menguntungkan.  CRM  didukung  oleh data konsumen berkualitas dan teknologi  informasi.  Menurut  Buttle dalam  agustiyadi  (2008)  definisi  ini tentunya  digunakan  dalam  konteks perusahaan atau organisasi yang berorientasi  profit.  Jika  komunitas nonprofit (nirlaba) dapat mengubah kata „bisnis‟,  „konsumen‟,  dan  „profit‟ dengan  istilah  lain  yang  tepat  maka definisi tersebut  pasti juga sesuai untuk konteks kerja mereka.
C ustomer Value (nilai pelanggan).
Zeithaml (Tjiptono,2005), memberikan  definisi  atau  pengertian customer value (nilai pelanggan) sebagai penilaian keseluruhan konsumen  terhadap  utilitas  sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap  apa  yang  diterima  dan  apa yang  diberikan  perusahaan  terhadap konsumen.  Goostain  (Tjiptono,  2005) memberikan  definisi  customer  value (nilai pelanggan) adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen apabila pelanggan  sudah  menggunakan  produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati produk  atau  jasa  tersebut  yang  dapat memberikan nilai tambah. Kotler (Hurriyanti,  2005)  memberikan  definisi atau  pengertian  customer  value  (nilai pelanggan)  sebagai  selisih  dari  nilai pelanggan  total,  artinya  nilai  pelanggan total  adalah  sekumpulan  manfaat  yang diharapkan  oleh  pelanggan  dari  produk atau  jasa  perusahaan    serta  biaya pelanggan  total  adalah  sekumpulan biaya  yang  diharapkan  oleh  konsumen untuk  mengevaluasi  guna  mendapatkan produk atau jasa.
Kepercayaan
Konsep  kepercayaan  pelanggan yang digunakan sebagai sarana
penelitian  ini  juga  sebagai  landasan untuk  memahami  konsep  dan  indikator pengukuran  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan.  Mancintosh and Lockskin dalam Agustiadi (2008) mengemukakan definisi kepercayaan pelanggan : “define trust  as  one  party’s  confidence  in  an exchangepartner’s reliability and integrity”. Definisi kepercayaan pelanggan  tersebut,  menunjukan  bahwa salah  satu  pihak  percaya  dan  meyakini kehandalan  integritas  partner  dalam pertukaran. Lau dan Lee (1999) mengembangkan  konsep  kepercayaan pelanggan  pada  merek  tertentu  ( brand
in  a  trust )  dimana  “ brand  trust didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan  untuk  mempercayai  dan memiliki  suatu  produk  dalam  situasi risiko  tinggi  karena  adanya  harapan bahwa merek tersebut memberikan hasil positif  bagi  perusahaan  ”.Kepercayaan pelanggan  pada  salah  satu  merek  dapat dikaitkan  dengan  kesediaan  pelanggan menerima risiko dengan harapan pelanggan akan memperoleh nilai sesuai apa yang di harapkannya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengambil  objek nasabah  PT  Adira  Finance  Jember. Sedangkan waktu penelitian pada bulan September  sampai  dengan  Desember 2018.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  nasabah  PT  Adira Finance  Jember.  Jumlah  sampel  pada penelitian  ini  mengacu  pada  pendapat Sugiyono  (2008)  bahwa  jumlah  sampel minimal  10  kali  dari  jumlah  variabel yang  dinilai.  Dalam  penelitian  ini variabel  yang  digunakan  sebanyak  5 variabel,  yaitu  CRM,  customer  value, kepercayaan,  kepuasan  nasabah  dan loyalitas  nasabah.  Dengan  demikian sampel  yang  akan  diambil  dalam penelitian  ini  berjumlah  50  responden. Kriteria  utama  pemilihan  sampel  di dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  PT
Adira Finance Jember. Metode penentuan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah accidental sampling , dengan alasan jumlah populasi  yang  terlalu  besar.  Metode accidental sampling melakukan pengambilan  sampel  secara  acak  tanpa memperhatikan  kriteria  sampel  apapun sampai jumlah responden yang diinginkan terpenuhi. Penelitian  ini  menggunakan  tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode Penelitian Kuantitatif Menurut Sugiyono    (2008)  Metode  penelitian yang berdasarkan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk mengetahui jumlah populasi atau sampel  tertentu.  Pengumpulan  data dengan  menggunakan  data  instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Identifikasi  variabel  meliputi  Variabel Terikat  (loyalitas  nasabah),  Variabel Interving (kepuasan nasabah) dan Variabel  Bebas  (CRM,  customer  value dan kepercayaan)
Metode Analisis Data
A.  Uji  Instrumen  terdiru  dari  Uji Validitas dan Uji Reliabilitas B. Uji Ekonometrik (Asumsi Klasik) 1). Uji Normalitas 2). Uji Multikolinearitas
3). Uji Heteroskedastisitas
4). Uji Autokorelasi C. Analisis Jalur HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Instrumen
Uji Validitas Tabel 1. Hasil Uji Validitas N o Variab el Item Pernyata an r hitun g Keterang an 1 X1 X1.1 X1.2 X1.3 0,674 0,763 0,822 Valid r > 0,291
2 X2 X2.1 X2.2 X2.3 0,726 0,794 0,842 Valid r > 0,291 3 X3 X3.1 X3.2 0,539 0,777 Valid r > 0,291 4 Z Z1 Z2 Z3 0,886 0,880
0,693 Valid r > 0,291 5 Y Y1 Y2 Y3 0,465 0,497 0,693 Valid r > 0,291 Sumber : Data Olahan (2018) Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa masing-masing indikator  yang  digunakan  mempunyai nilai-nilai r hitung yang lebih besar dari
0,291. Hal ini berarti indikator-indikator yang digunakan dalam variabel
penelitian ini layak atau valid digunakan sebagai pengumpul data.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Nilai Alpha (α) Keterangan 1 X1 0,714 Reliabel > 0,60 2 X2 0,628 Reliabel > 0,60 3 X3 0,836 Reliabel > 0,60 4 Z 0,647 Reliabel > 0,60 5 Y 0,751 Reliabel > 0,60
Sumber : Data Olahan (2018)
Berdasarkan  tabel  2  diatas, menunjukkan  hasi  koefisien  keandalan reliabilitas  untuk  variable  X1,  X2,  X3, Z  dan  Y  dalam  anallisis  berada  pada kreteria tinggi dan sangat tinggi. Hal ini berarti  bahwa  item  pernyataan  yang digunakan  akan  mampu  memperoleh data yang konsisten yang artinya bahwa apabila  pertanyaan  tersebut  diajukan berulang  akan  diperoleh  jawaban  yang relative  sama  dengan  jawaban  pertama. Sehingga dapat dikatakan bahwa semua variable  adalah  reliable  karena  nilai koefisien reliable lebih besar dari 0,6. Uji Asumsi Klasik (1). Uji Normalitas
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Untuk
Persamaan Pertama One-Sample
Kolmogorov-Smirnov Test
Residual N 50 Normal Parameters a Mean -.0003 Std. Deviation 1.34275 Most Extreme Differences Absolute .175 Positive .072 Negative -.185 Kolmogorov- Smirnov Z 1.216 Asymp. Sig. (2- tailed) .084 Sumber : Data Olahan (2018)
Berdasarkan tabel 3 diatas, asumsi kenornalan  nilai  residual  pada  model  1
perlu  diuji  untuk  membuktikan  apakah nilai  residual  berada  disekitar  nilai  nol. Hasil  uji  dengan  kolmogrov-Smirnov membuktikan bahwa nilai residual pada model 1 mengikuti sebaran normal. Hal ini  dibuktikan  dengan  hasil  Asymp.(2- tailed)  >  0,05  Nilai  residual  yang diperoleh  adalah  0,084  karena  nilai residual untuk  2 tailed ˃ 0,05 sehingga data  dapat  dikatakan  memenuhi  asumsi normalitas karena nilainya > 0,05.
Tabel 4. Hasil Normalitas Untuk Persamaan Kedua One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Residual N 50 Normal Parameters a Mean .0177 Std. Deviation 1.28751 Most  Extreme Differences Absolute .059 Positive .067 Negative -.089 Kolmogorov- Smirnov Z .721 Asymp. Sig. (2-tailed) .729
Sumber : Data Olahan (2018) Berdasarkan tabel 4 diatas, asumsi kenornalan  nilai  residual  pada  model  2 perlu  diuji  untuk  membuktikan  apakah nilai  residual  berada  disekitar  nilai  nol. Hasil  uji  dengan  kolmogrov-Smirnov membuktikan bahwa nilai residual pada model 1 mengikuti sebaran normal. Hal ini  dibuktikan  dengan  hasil  Asymp.(2- tailed)  >  0,05.  Nilai  residual  yang diperoleh  adalah  0,729  karena  nilai residual  untuk  2  tailed  >  0,05  sehingga data  dapat  dikatakan  memenuhi  asumsi normalitas karena nilainya > 0,05.
Analisis Jalur ( Path Analysis )
1. Pengaruh Variabel Customer relationship managemen (X1) terhadap  kepuasan  nasabah  (Z) Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat  nilai beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi
tnya.  Perhitungan  dengan  analisis jalur  ( path  analysis )  pada  tingkat kepercayaan 5%, diperoleh nilai beta (β) sebesar 0,186 dengan signifikansi t sebesar 0,035. Karena nilai signifikansi  t  <  α  atau  0,035  <  0,05 maka  hipotesis  tersebut  ditolak.
Dengan  demikian  ada  pengaruh signifikan customer relationship managemen    terhadap  kepuasan nasabah.  Menurut  Buttle  dalam agustiyadi  (2008),  CRM  adalah strategi  inti  dalam  bisnis  yang mengintegrasikan  proses-proses  dan fungsi-fungsi  internal  dengan  semua jaringan eksternal untuk menciptakan dan  mewujudkan  nilai  bagi  para konsumen secara menguntungkan.
2. Pengaruh  Variabel  Customer  value (X2)  terhadap  kepuasan  nasabah  (Z) Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat  nilai beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi tnya.  Perhitungan  dengan  analisis jalur  ( path  analysis )  pada  tingkat kepercayaan 5%, diperoleh nilai beta (β) sebesar 0,784 dengan signifikansi t sebesar 0,000. Karena nilai signifikansi  t  <  α  atau  0,000  <  0,05 maka  hipotesis  tersebut  ditolak.
Dengan  demikian  ada  pengaruh signifikan  customer  value  terhadap kepuasan nasabah. . Goostain (Tjiptono, 2005) memberikan definisi customer value (nilai
pelanggan)  adalah  ikatan  emosional yang  terjalin  antara  pelanggan  dan produsen  apabila  pelanggan  sudah menggunakan  produk  dan  jasa  dari perusahaan  dan  mendapati  produk atau  jasa  tersebut  yang  dapat memberikan  nilai  tambah.  Untuk  itu semakin  bagus  nilai  pelanggan  yang dihasilkan  maka  akan  menambah kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Variabel Kepercayaan
(X3)  terhadap  kepuasan  nasabah  (Z) Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat  nilai beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi
tnya.  Perhitungan  dengan  analisis jalur  ( path  analysis )  pada  tingkat kepercayaan 5%, diperoleh nilai beta (β) sebesar 0,165 dengan signifikansi t sebesar 0,007. Karena nilai signifikansi  t  >  α  atau  0,007  <  0,05
maka  hipotesis  tersebut  ditolak. Dengan  demikian  ada  pengaruh signifikan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.
4. Pengaruh Variabel Customer relationship management (X1)
terhadap  Loyalitas  nasabah  (Y).
Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat  nilai beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi tnya.  Perhitungan  dengan  analisis jalur  ( path  analysis )  pada  tingkat kepercayaan 5%, diperoleh nilai beta (β) sebesar 0,136 dengan signifikansi t sebesar 0,027. Karena nilai signifikansi  t  <  α  atau  0,027  <  0,05 maka  hipotesis  tersebut  ditolak.
Dengan  demikian  ada  pengaruh signifikan Customer relationship management terhadap loyalitas nasabah.
5. Pengaruh  Variabel  customer  value (X2)  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y) Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat  nilai beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi tnya.  Perhitungan  dengan  analisis jalur  ( path  analysis )  pada  tingkat kepercayaan 5%, diperoleh nilai beta (β) sebesar 0,361 dengan signifikansi t sebesar 0,032. Karena nilai signifikansi  t  <  α  atau  0,032  <  0,05
maka  hipotesis  tersebut  ditolak.
Dengan  demikian  ada  pengaruh signifikan  customer  valeu  terhadap loyalitas nasabah.
6. Pengaruh Variabel kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat  nilai beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi tnya.  Perhitungan  dengan  analisis jalur  ( path  analysis )  pada  tingkat kepercayaan 5%, diperoleh nilai beta (β) sebesar 0,641 dengan signifikansi
t sebesar 0,000. Karena nilai signifikansi  t  <  α  atau  0,000  <  0,05 maka  hipotesis  tersebut  ditolak.
Dengan  demikian  ada  pengaruh signifikan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. kepercayaan pelanggan tersebut, menunjukan bahwa  salah  satu  pihak  percaya  dan meyakini kehandalan integritas partner dalam pertukaran.
7. Pengaruh Variabel kepuasan nasabah (Z)  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y).
Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat  nilai beta  (β),  t-hitung  dan  signifikansi tnya.  Perhitungan  dengan  analisis jalur  ( path  analysis )  pada  tingkat kepercayaan 5%, diperoleh nilai beta (β)  sebesar  0,045  dengan  pvalue sebesar 0,042. Karena nilai signifikansi  t  <  α  atau  0,042  <  0,05 maka  hipotesis  tersebut  ditolak. Dengan  demikian  ada  pengaruh signifikan kepuasan nasabah terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil penelitian  sejalan  dengan  penelitian oleh  Samuel,  Hatane  &  Foedjiawati (2005) dimana kepuasan memberikan pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Gambar 2 Hasil Analisis Jalur Menghitung Pengaruh Langsung ( Direct Effect atau DE)
Pengaruh variabel customer relationship management  (X1)  terhadap  kepuasan nasabah (Z) DEzx1 = X1   Z       0,186
Pengaruh  variabel  customer  value  (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z) DEzx2 = X2   Z        = 0,784 Pengaruh  variabel  kepercayaan  (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z) DEzx3 = X3    Z       = 0,165 Pengaruh variabel customer relationship management  (X1)  terhadap  loyalitas nasabah (Y) DEyx1 = X1    Y         0,136 Pengaruh  variabel  customer  value  (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) DEyx2 = X2    Y         0,361 Pengaruh  variabel  kepercayaan  (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) DEyx3 = X3    Y        0,641 Pengaruh variabel kepuasan nasabah (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) DEyz = Z    Y          0,045

## Menghitung pengaruh tidak langsung
( Indirect effect atau IE) Pengaruh variabel customer relationship management  (X1)  terhadap  loyalitas nasabah  (Y)  melalui  kepuasan  nasabah (Z) IEyzx1 = X1    Z       Y Indirect ; Y  X1  Z  Y  =  (0,185)  .  (0,136)  = 0,025 = 2,5 %
Pengaruh  variabel  customer  value  (X2) terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  melalui kepuasan nasabah  (Z) IEyzx2 = X2  Z  Y Indirect ; Y  X2  Z  Y = (0,784) . (0,361) = 0,283 = 28,3% Pengaruh  variabel  kepercayaan  (X3) terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  melalui kepuasan nasabah (Z) IEyzx3 = X3  Z  Y Indirect ; Y  X5  Z  Y = (0,165) . (0,641) = 0,106 = 10,6%
Menghitung  pengaruh  total  ( Total effect atau TE)
Pengaruh variabel customer relationship management  (X1)  terhadap  loyalitas nasabah  (Y)  =  pengaruh  variabel  X1
terhadap  Y  melalui  Z  +  pengaruh langsung variable X1 terhadap Y TEyzx1 = DEyx1 + IEyzx1 = 0,136 + 0,025 = 0, 161= 16,1% Pengaruh  variabel  customer  value  (X2) terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  = pengaruh  variabel  X2  terhadap  Y melalui Z + pengaruh langsung variable X2 terhadap Y TEyzx2 = DEyx2 + IEyzx2 = 0,361+ 0,283= 0,644 = 64,4% Pengaruh  variabel  kepercayaan  (X3) terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  = pengaruh  variabel  X3  terhadap  Y melalui Z + pengaruh langsung variable X3 terhadap Y TEyzx5  =  DEyx5  +  IEyzx3  =  0,641+ 0,106 = 0,747 = 74,7%

## Tabel 5 Hasil Analisis Koefisien Jalur
Variabel Terikat Y Jumlah
Variabel Bebas Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung X1 13,6% 2,5% 16,1% X2 36,1% 28,3% 64,4% X3 64,1% 10,6% 74,7%
Berdasarkan  tabel  5  diatas,  hasil perhitungan  koefisien  jalur,  terlihat bahwa total pengaruh variabel customer relationship  management  (X1)  terhadap loyalitas  nasabah  (Y)  adalah  16,1% dengan  rincian  pengaruh  langsung sebesar  13,6%  dan  pengaruh  tidak langsung  sebesar  2,5%.  Total  pengaruh customer  value (X2)  terhadap  loyalitas nasabah  (Y)  adalah  64,4%  dengan rincian  pengaruh  langsung  sebesar 36,1%  dan  pengaruh  tidak  langsung sebesar 28,3%. Sedangkan total kepercayaan  (X3)  terhadap  loyalitas nasabah  (Y)  adalah  74,7%  dengan rincian  pengaruh  langsung  sebesar 64,1%  dan  pengaruh  tidak  langsung sebesar 10,6%.

## PENUTUP Kesimpulan
1. Customer Relationship Management    (CRM),  customer value,    kepercayaan  berpengaruh secara  langsung  terhadap  kepuasan nasabah  PT  Adira  Finance  Jember Customer Relationship Management    (CRM),  customer value dan kepercayaan berpengaruh  secara  langsung  dan tidak  langsung  terhadap  loyalitas melalui kepuasan nasabah PT Adira Finance Jember 2. Variabel kepercayaan (X3) merupakan  variable  dengan  total pengaruh terbesar terhadap loyalitas nasabah  (Y)  PT  Adira  Finance Jember Saran 1. Untuk meningkatkan pengaruh variabel customer relationship management terhadap kepuasan nasabah, perusahaan dapat memberikan pelatihan pada karyawan akan pelayanan prima 2. Untuk meningkatkan pengaruh variabel  Customer  value  terhadap kepuasan nasabah, perusahaan dapat memberikan nilai lebih pada pelanggan melalui bonus.
3. Untuk meningkatkan pengaruh
variabel Kepercayaan terhadap kepuasan nasabah, perusahaan dapat meyakinkan pelanggan akan kehandalan dan integritas perusahaan.
4. Untuk meningkatkan pengaruh variabel Customer relationship
management terhadap Loyalitas nasabah, perusahaan dapat memberikan pelayan terbaik.
5. Untuk meningkatkan pengaruh variabel  customer  value  terhadap loyalitas  nasabah,  perusahaan  dapat membuat  member  sebagai    ikatan emosional  yang  terjalin  antara pelanggan  dan  produsen  setelah
pelanggan  menggunakan  produk dan jasa 6. Untuk meningkatkan pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas  nasabah,  perusahaan  dapat memberikan kepastain kualitas produk 7. Untuk meningkatkan pengaruh variabel  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas  nasabah,  perusahaan  dapat memberikan kualitas yang baik agar pelangan puas DAFTAR PUSTAKA Amstrong. (2007). Customer Relationship Management Agustiyadi  M,  Tri.  (2008).  Pentingnya Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , Bandung Alfabeta Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.
(2012). Marketing  Management . Essex: Pearson Education Inc.
Lau,  G.  T.  &  Lee  S.  H.  (1999). “Consumers Trust in a Brand and The  Link  to  Brand  Loyalty”.
Journal of Market Focused Management, 341-370. Peelen, E. (2005). Customer Relationship Management . Prentice-Hall, England Sugiyono.  (2008). Metode  Penelitian
Bisnis. Bandung: Alfabeta Samuel,  Hatane  &  Foedjiawati.  (2005).
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap  kesetiaan  merek  (Studi Kasus  Restoran  The  Prime  Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Ekonomi Manajemen, FE Universitas Kristen Petra, Surabaya. Tjiptono, Fandy. (2005). Brand
Management&Strategy . Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono,  Fandy.  (2011). Pemasaran Jasa , Bayumedia, Malang