## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGAN RESTORAN WARUNK UPNORMAL JAMBI
Endah Tri Kurniasih 1
Dosen Universitas Muhammadiyah Jambi 1 endah.trikurniasih@gmail.com Dahli Kusuma 2
Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Jambi 2 darilkhan88@yahoo.com

## Ringkasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas layanan yang   terdiri   atas   dimensi   tangible,   reliability,   responsiveness,   assurance,   dan   empathy berpengaruh   terhadap   kepuasan   pelanggan   Restoran   Warunk   Upnormal,   dan   untuk mengetahui dan menganalisis variable manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan   pelanggan   Restoran   Warunk   Upnormal.   Hasil   Penelitian   ini   yaitu   :   Warung Upnormal   Jambi   disarankan   untuk   lebih   meningkatkan   Kualitas   Layanan   agar   Kepuasan Pelanggan dapat terbentuk semakin kuat sehingga dapat memicu peningkatan produktivitas perusahaan. Perusahaan yang membawahi Warung Upnormal Jambi diharapkan memberikan informasi yang relevan dalam kaitannya dengan pembahasan yang diajukan demi kemajuan dan keberhasilan perusahaan. Perusahaan harusnya memperhatikan peluang-peluang pasar dari perspektif konsumen yang ada dan memanfaatkan peluang tersebut sebaik mungkin untuk lebih meningkatkan pangsa pasar.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Bisnis Kuliner merupakan salah satu bisnis berkembang pesat dan memiliki potensi yang cukup besar. Seiring berkembang zaman kini kegiatan makan bukan lagi hanya untuk menebus rasa lapar dan haus, tetapi menjadi salah satu ajang rekreasi. Hal tersebut menjadi tantangan bagi pengusaha kuliner untuk beradaptasi mengikuti perubahan gaya hidup yang kian berkembang dengan memberikan sebuah pengalaman makan tidak biasa dan pada akhirnya menciptakan loyaritas konsumen itu sendiri.
Semakin ketatnya persaingan bisnis, menyebabkan pelanggan memiliki lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari berbagai produk. Selain produk, kualitas layanan juga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas layanan memberikan suatu dorongan   kepada   pelanggan   untuk   menjalin   ikatan   hubungan   yang   kuat   dengan perusahaan.Dalam   jangka   panjang   ikatan   seperti   ini   memungkinkan   perusahaan   untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan   demikian,   perusahaan   dapat   meningkatkan   kepuasan   pelanggan   dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Apabila kualitas pelayanan yang diterima pelanggan   lebih   baik   atau   sama   dengan   yang  diharapkan,   maka   pelanggan   akan   puas  dan cenderung akan mencobanya kembali, begitu pula dengan sebaliknya.
Restoran Warunk Upnormal merupakan restoran yang menyajikan berbagai makanan khas anak muda zaman sekarang dan telah memiliki cabang di berbagai kota lainnya, salah satunya di Kota Jambi. Restoran ini tidak hanya menyajikan makanan khas Indonesia yang enak   namun   mereka   menyadari   bahwa   perlunya   kualitas   layanan   yang   dibutuhkan   untuk memuaskan   para   pelanggan   sehingga   dapat   menimbulkan   loyalitas   pelanggan   terhadap Restoran Warunk Upnormal. Restoran ini menyediakan tempat makan yang nyaman, bersih, dan rapi.Restoran Warunk Upnormal memberikan ruangan yang bebas rokok dengan fasilitas AC,TV, dan ada juga ruangan yang khusus merokok. Seluruh layanan ini ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang notabene anak muda. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) untuk menganalisis  kualitas layanan yang terdiri atas dimensi tangible, reliability, assurance, dan empathy berpengaruh   terhadap   kepuasan   pelanggan     Restoran   Warunk   Upnormal;   dan   (2) variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Warunk Upnormal.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan   dengan   baik   (Supranta,   2001).   Dalam   menentukan   kualitas   jasa,   terdapat   lima dimensi kualitas jasa sebagaimana telah dikemukakan oleh Parasuraman et.al. (1998) yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Kualitas layanan adalah hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas layanan kepada konsumen, perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai. Terdapat lima dimensi kualitas layanan   yang   dapat   digunakan   melakukan   evaluasi   terhadap   kualitas   jasa   menurut   Valerie Zeuthaml, A. Parasuraman, dan Leonard Berry yaitu:
a. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang   dipasang.   Dimensi   ini   menggambarkan   wujud   secara   fisik   dan   layanan   yang   akan
diterima oleh konsumen. Contohnya dalam jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi, jumlah meja makan, dan peralatan makanan yang lengkap.
b. Reliability (keandalan)   yaitu   kemampuan   untuk   memberikan   jasa   yang   dijanjikan   dengan handal   dan   akurat.   Dalam   arti   luas,keadalan   berarti   bahwa   perusahaan   memberikan   janji- janjinya tentang penyediaan, penyelesain masalah dan harga.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
d. Assurance (kepastian)   yaitu   pengetahuan,   sopan   santun   dan   kemampuan   karyawan   untuk menimbulkan kayakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.
e. Empathy (empati)   yaitu   kepedulian,   dan   perhatiaan   secara   pribadi   yang   diberikan   kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkankepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan ituspesial, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
Menurut Kotler dan Keller (2009), “ Satisfaction reflects a person’s judgements of a product’s perceived performance (or outcome) in relationship to expectation” yang berarti kepuasan   merupakan   perasaan   senang   atau   kecewa   yang   dihasilkan   dari   perbandingan performance produk terhadap ekspektasi mereka.Jika performance gagal memenuhi ekspektasi, maka   pelanggan   menjadi   tidak   puas.Jika performance sesuai   dengan   ekspektasi,   maka pelanggan menjadi puas.Jika performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas.
Menurut hal yang diungkapkan Zeithaml & Bitner (2008:110) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa.Sementara menurut Dutka (dalam Melinda, 2008) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu
1). Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk   seperti   penetapan   nilai   yang   didapatkan   dengan   harga,   kemampuan   produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
2). Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAMBI
3). Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan   untuk   membeli   atau   tidaknya   dari   produsen   seperti   kemudahan   mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan   suatu   tingkatan   dimana   kebutuhan,   keinginan   dan harapandari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang ataukesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).  Para pelaku usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk pengembangan dan usaha dan peningkatan pelayanan kedepannya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal, penelitian kausal adalah salah satu tipe   konklusif   dimana   mempunyai   tujuan   utama   untuk   mengetahui   dan   memperoleh   bukti mengenai hubungan sebab akibat (malholtra 2004). Hubungan sebab akibat pada penelitian ini untuk   mengungkapkan   pengaruh   kualitas   layanan   terhadap   kepuasan   pelanggan  Restoran Warunk Upnormal.

## Populasi dan Sampel
Populasi yang menjadi target dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah datang dan   melakukan   pembelian   di   Restoran   Warunk   Upnormal   Jambi.Sedangkan   sampeldalam penelitian ini adalah sebagian dari pelanggan yangpernah datang dan melakukan pembelian di Restoran Warunk Upnormal Jambi dalam 6 bulan terakhir.
Teknik sampel   yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu sampling   purposive .   Pada sampling  puposive peneliti   menarik   sampel   berdasarkan pertimbangan  tertentu.  Kriterianya  adalah  pelanggan  yang  pernah melakukan  pembelian  di Restoran Warunk Upnormal Jambi sebanyak lebih dari 1 kali selama 6 bulan terakhir.

## Metode Pengumpulan Data
Metode   pengumpulan   data   dalam   penelitian   ini   adalah   metode   dokumentasi   studi pustaka.Teknik dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data berupa data-data tertulis yang mengandung keterangan dan penjelasan serta pemikiran tentang fenomena yang masih actual dan sesuai dengan masalah penelitian. Teknik dokumentasi  diprores dan berawal dari menghimpun dokumen, memilih-milih dokumen   sesuai dengan tujuan penelitian, mencatat dan menerangkan, menafsirkan dan menghubung-hubungkan dengan fenomena lain.

## PengujianRegresi LinearBerganda
Menurut   Malhotra   (2004),   analisa   regresi  linear  adalah   prosedur   statistik   untuk menganalisa hubungan antara variabel  dependen dan variabel independen.Jika terdapat  dua atau lebih variabel bebas maka menggunakan analisa regresi linear berganda.Dengan demikian dapat   diketahui   seberapa   besar   pengaruh   antara   variabel   bebas   terhadap   variabel   terikat. Menurut Malhotra (2004) rumus yang dapat digunakan sebagai perhitungan analisa regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Y = α + β1x1+ β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5X5X5 + e Keterangan:
Y  = kepuasan pelanggan (dependen)
α   = konstanta
X1 = tangible (independen)
X2 = reliability (independen)
X3 = responsiveness (independen)
X4 = assurance (independen)
X5X5 = emphaty (independen)
β1  = koefisien regresi X1 β2  = koefisien regresi X2 β3 = koefisien regresi X3 β4  = koefisien regresi X4 β5X5 = koefisien regresi X5X5 e = Standar of error

## Teknis Analisis Data
Dalam  penelitian   ini,  penulis  menganalisis   data  dengan  menggunakan   teknik  analisis regresi   berganda, teknik analisis ini digunakan untuk menguji pengaruh hubungan variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y)
1. Uji Normalitas Data
Uji   normalitas   data   dilakukan   dengan   tujuan   untuk   mengetahui   apakah   sampel   yang diambil   telah   memenuhi   kriteria   sebaran   atau   distribusi   normal,   apakah   data   yang terdapat   dalam   sampel   baik   variabel   dependent,   variabel   independent   atau   keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak dapat dilakukan dengan cara:
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAMBI
a) Melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
b) Dengan melihat Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data   sesungguhnya   dengan   distribusi   kumulatif   dari   distribusi   normal.   Jika   distribusi adalah normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
2. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi   antar   variabel   independen.Model   regresi   yang   baik   seharusnya   tidak   terjadi korelasi   diantara   variabel   independen.Untuk   mendeteksi   ada   atau   tidaknya multikolonieritas  didalam  model regresi adalah dengan Nilai Tolerance dan Variance Inflation   Factor   (VIF).Kedua   ukuran   ini   menunjukkan   setiap   variabel   independen manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel   independen   menjadi   variabel   dependen     dan   diregres   terhadap   variabel independen lainnya. Jadi nilai Toleransi yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi dan menunjukkan adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai yang umum dipakai adalah nilai Tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji   heteroskedastisitas   digunakan   untuk   menguji   apakah   dalam   regresi   terjadi ketidaksamaan varian nilai residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dekteksi kemungkinan   adanya   gejala   heteroskedasitas   dapat   dilakukan   dengan   menggunakan diagram scatterpoot, dimana sumbu X adalah residual (SRESID) dan sumbu Y adalah nilai Y yang diprediksi (ZPRED). Jika pada grafik tidak ada pola yang jelas serta titik- titik menyebar di atas dan di bawah sumbu 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi hereroskedasitas dalam suatu model regresi.
4. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linear ada korelasi antara   kesalahan   pengganggu   pada   periode   t   dengan   kesalahan   pada   periode   t-1 (sebelumnya). Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lain. Masalah ini muncul karena residual (kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Hal ini sering ditemukan pada data menurut   waktu   atau   time   series   karena   gangguan   pada   seseorang   individu/kelompok
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAMBI
yang sama pada periode berikutnya. Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi:
a) Bila nilai D-W terletak antara batas atas atau upper bound (du) dan (4-du) maka koefisien autokorelasi sama dengan nol, yang berarti tidak ada autokorelasi.
b) Bila nilai D-W lebih rendah dari batas bawah (dl), maka koefisien autokorelasi sama lebih besar nol, yang berarti ada autokorelasi positif.
c) Bila nilai DW lebih besar dari pada (4-dl), maka koefisien autokorelasi lebih kecil dari pada nol, berati ada korelasi negatif.
d) Bila nilai D-W terletak diantara batas atas (du) dan batas bawah (dl) atau DW terletak antara (4-du) dan (4-dl), maka tidak dapat disimpulkan.

## PEMBAHASAN
Responden dalam penelitian ini para pengunjung Warunk Upnormal Jambi yang membeli menu-menu   makanan   yang  ada   serta   kepuasan   yang   diterima   konsumen.Jumlah   responden yang diteliti atau sampel adalah sebanyak 64 orang. Jumlah kuesioner yang didistribusikan sebanyak 20 pertanyaan yang diolah dengan SPSS 23.0.dan memanfaatkan media Google Docs dalam penyebaran kuesioner.

## Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Grafik  berikut   ini   menunjukkan   data   pengunjung  Warunk   Upnormal   Jambi  yang menjadi sampel penelitian:
Grafik.1. Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Laki - Laki Perempuan Laki - Laki; 34.9 Peremp uan; 53.1 Jenis Kelamin

## Sumber: Google Docs (diolah)
Berdasarkan Grafik.1. di atas diketahui jenis kelamin dikelompokkan menjadi laki-laki dan perempuan. Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan maka dapat diketahui bahwa 34 orang atau 5X53,1% responden adalah perempuan dan 30 orang atau 46,9% responden adalah laki-laki.

## Responden Berdasarkan Usia
Grafik  berikut   ini   menunjukkan   data   pengunjung  Warunk   Upnormal   Jambi  yang menjadi sampel penelitian berdasarkan usia:
Grafik.2 Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Goog Docs (Diolah)
Dari Grafik 2 bisa dilihat bahwa pengunjung Warunk Upnormal Jambi berdasarkan usia yaitu;<20 tahun sebanyak9,4%, konsumen berusia 21-25X5 tahun sebanyak 35X5,9%dengan usia 26-30 tahun sebanyak 32,8%. Kemudian responden yang berusia di atas 30 tahun dikategorikan menjadi 31-35X5 tahun yang berjumlah sebanyak 14,1%, 36-40 tahun  responden dengan jumlah terkecil   berada     yaitu   sebanyak  7,8%.   Dari   penjelasan   di   atas   dapat   kita   ketahui   bahwa pengunjung Warunk Upnormal ini lebih diminati oleh rentang usia antara 21 – 25X5 tahun.

## Responden berdasarkan Pekerjaan
Grafik berikut ini memperlihatkan pekerjaan para pengunjung Warunk Upnormal Jambi yang menjadi sampel penelitian:
Grafik.3. Responden berdasarkan Pekerjaan
Pelajar / Mahasisw
a; 20.3 PNS/ BUMN; 10.9 Honorer; 14.1 Karyawan Swasta; 48.4 Wiraswas ta; 6.3

## Berdasarkan Pekerjaan

## Sumber: Goog Docs (Diolah)
Berdasarkan Grafik di atas, terlihat responden didominasi oleh Karyawan Swasta yaitu sebanyak 31  atau  48,4%. Responden pelajar/mahasiswa sebanyak 13  atau  20,3%  ,Honorer9 orang atau  14,1%, pegawai negeri 7 orang atau 10,9%  Sementara sisanya sebanyak  4  orang atau 6,3 % memiliki pekerjaan lain. Pekerjaan lain ini seperti wiraswasta.
15 - 20; 9.4 21 - 25; 35.9 26 - 30; 32.8 31 - 35; 14.1 >35; 7.8 Berdasarkan Usia

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

## Uji Validitas
Uji   validitas   digunakan   untuk   mengetahui   kelayakan   butir-butir   dalam   suatu   daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu varianel. Hasil r hitung dibandingkan dengan r variabel dimana df=n-2 dengan signifikan 5X5%. Jika r tabel < r hitung maka valid (Sujarweni, 2014).
Dengan menggunakan jumlah responden 64 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r dengan df = 64-2 = 62, maka r tabel = 0.15X59. Hasil uji Validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel.1. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Item r hitung r tabel Pernyataan Apa menu yang disajikan Warunk Upnormal Jambi sesuai dengan kebutuhan anda 0.391 0.15X59 Valid ApakahWarunk Upnormal Jambi sering mengadakan promo 0.377 0.15X59 Valid Apakah karyawan sigap merespon requst food and beverage yang anda pesan 0.414 0.15X59 Valid Apakah karyawan Warunk Upnormal menyapa dan tersenyum pada anda saat memasuki Warunk Upnormal 0.431 0.15X59 Valid Apakah fasilitas Warunk Upnormal Jambi membuat anda nyaman 0.416 0.15X59 Valid Sesuaikah pelayanan yang diberikan oleh karyawan Warunk Upnormal dengan harapan anda 0.402 0.15X59 Valid Apakah anda sering berkunjung kembali ke Warunk Upnormal Jambi 0.334 0.15X59 Valid Apa anda ingin berkunjung kembali ke Warunk Upnormal Jambi 0.377 0.15X59 Valid Apakah anda membeli food dan beverage itu karena anda mendapatkan fasilitas penunjang lainnya 0.361 0.15X59 Valid Apakah anda memperoleh manfaat yang dirasakan saat berada di Warunk Upnrmal 0.378 0.15X59 Valid Menurut anda apakah kualitas food and beverage yang disajikan Warunk Upnormal Jambi cukup baik 0.392 0.15X59 Valid Apakah produk yang disajikan sesuai dengan selera anda 0.397 0.15X59 Valid Apakah menurut anda food and beverage berkualitas 0.384 0.15X59 Valid Apakah kualitas layanan yang diberikan karyawan cukup baik 0.397 0.15X59 Valid Apakah karyawan Warunk Upnormal pernah 0.347 0.15X59 Valid UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAMBI Halaman 84 dari 95
mensosialisasikan kepada anda bagaimana cara anda mengajukan complain Apakah mudah untuk melakukan complain di Warunk Upnormal Jambi 0.369 0.15X59 Valid Sebagai pelanggan, tahukah anda bagaimana cara mengajukan complain 0.378 0.15X59 Valid Apa menurut anda, saat karyawan menerima keluhan dan saran dari pelanggan meneriman dengan baik 0.386 0.15X59 Valid Apakah Warunk Upnormal menjamin garansi food and beverage yang anda pesan ketika mengalami unconditional situasi seperti minuman ata makanan yang tumpah 0.365X5 0.15X59 Valid Apakah karyawan Upnormal memberitahukan tentang garansi produk yang anda beli 0.345X5 0.15X59 Valid
Sumber : SPSS 23.0 (diolah)

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sebuah ukuran kestabilan dan konsistensi dari jawaban responden terhadap masalah yang berkaitan dengan setiap butir pertanyaan.Jika Alpha Cronbach > 0.60 maka pernyataan dikatakan reliabel (Sujarweni, 2014). Tabel berikut ini menunjukkan hasil uji reliabilitas:
Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha a N of Items .081 2

## Sumber: SPSS 23.0 (diolah)
Tabel diatas memperlihatkan bahwa nilai Alpha Cronbach dari setiap variabel   0.81, jadi disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini reliabel.

## Analisis Regresi Linear Berganda (Uji Korelasi (r))

## Tabel.2. Uji Korelasi (r)
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .470 a .221 .178 5X5.365X5 a. Predictors: (Constant), Answer
Dari output di atas diketahui bahwa nilai koefisien determinasi atau R Square adalah sebesar 0.221, yang berasal dari pengkuadratan nilai koefisien korelasi  atau R yaitu 0.470 x 0.470 = 0.221.
Besarnya   angka   koefisien   determinasi     (R   Square)   adalah   0.221   atau   sama   dengan 22,1%   yang   berarti   bahwa   variabel   Kualitas   Layanan     (X)   berpengaruh   terhadap   variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 22,1%. Sedangkan sisanya 77,9% dipengaruhi oleh variabel yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## Koefisien Determinasi

## Koefisien Determinasi
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 146.930 1 146.930 5X5.105X5 .036 a Residual 5X518.070 18 28.782 Total 665X5.000 19 a. Predictors: (Constant), Answer b. Dependent Variable: Question
Berdasarkan   table   ANOVA   diketahui   bahwa   nilai   Sig.   dalam   uji   F   adalah   sebesar 0,036, dimana ≤ 0.05X5, karenanya dapat disimpulkan bahwa dalam uji F, Kualitas Layanan (X) secara   simultan   dapat   mempengaruhi   Kepuasan   Pelanggan   (Y).   dengan   demikian   maka koefisien determinasi dapat terpenuhi.

## Uji Hipotesis

## Uji Parsial ( uji t )
Untuk menentukan jawaban atas hipotesis, maka kita akan melihat tingkat signifikan dari  T hitung berbanding T tabel. Untuk mengetahui pengaruh X dan Y, dapat dilihat melalui dua cara. Cara yang pertama adalah dengan melihat nilai signifikan.Jika nilai signifikan > 0.05X5 maka tidak ada pengaruh antara X dan Y. Dan jika nilai signifikan < 0.05X5 maka terdapat pengaruh antara X dan Y.
Cara kedua adalah dengan membandingkan ( t hitung ) dan ( t tabel ). Jika t hitung < t tabel maka tidak ada pengaruh antara X dan Y. Dan jika t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh antara X dan Y.
Berikut ini adalah jawaban atas Uji Parsial (t) dengan SPSS 23.0 version:
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5X53.664 19.142 2.804 .012 Answer -11.298 5X5.000 -.470 -2.25X59 .036
a. Dependent Variable: Question
Berdasarkan table coefficients diatas diketahui bahwa nilai signifikansi (Sig) variabel Kualitas Layanan (X) sebesar 0.036. Karena nilai Sig .0.036 ≤ 0.05X5 maka dapat disimpulkan bahwa   H1   diterima.Artinya   terdapat   pengaruh   Kualitas   Layanan   (X)   terhadap   Kepuasan Pelanggan (Y).
Persamaan   regresi   dari   penelitian   ini   adalah Y=53.64-111298X+e. Konstanta sebesar5X53.664 memberikan pengertian bahwa jika variabel Brand image sama dengan nol (0) maka keputusan  pembelian sebesar 5X53.664. Jika Variabel X (Kualitas Layanan) naik 1 angka, maka   keputusan   pembelian   akan   naik   sebesar  11.298dengan   asumsi   variabel   lain   konstan. Karena koefisien regresinya adalah positif, hal ini dapat diartikan apabila variabel Kualitas Layanan semakin baik, maka Kepuasan Pelangganakan naik.

## Variabel Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5X53.664 19.142 2.804 .012 Answer -11.298 5X5.000 -.470 -2.25X59 .036
a. Dependent Variable: Question Sumber: SPSS 23.0 (diolah)
Berdasarkan tabel diatas, didapat nilai signifikan sebesar 0.012, dimana nilai ini <0.05X5 maka   Ho   ditolak,Artinya   bahwa   ada   pengaruh   antara   Variable   (Question)   danConstant (Answer)   terhadap   keputusan   pembelian  menu   makanan   Warunk   Upnormal   Jambi  dalam penelitian.
Sementara   berdasarkan   t   hitung,   didapat   nilai   sebesar   2.804.   Nilai   t   hitung   ini dibandingkan dengan nilai t tabel  = 1.988. Maka untuk t hitung > t tabel yaitu 2.804 >1.988 artinya H a : b ≠ diterima atau terdapat pengaruh antara variabel Answer  terhadap keputusan pembelian menu Warunk Upnormal Jambi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat disajikan beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut :
1) Berdasarkan hasil analisis menggunakan SPSS 23.0 Version dari kuesioner yang penulis lakukan   terhadap   64   responden   yang   berpartisipasi   dalam   mengisi   kuesioner   tersebut, bahwa Kualitas Layanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Dimana dapat dilihat bahwa dengan adanya Kepuasan Pelanggan Warunk Upnormal Jambimemiliki   nilai   sig   =   0,036   <   0,05X5.   Hal   ini   menunjukkan   bahwa   X   berpengaruh signifikan terhadap Y.
2) Koefisien   korelasi   ganda   (R)   =   0,221   yang   berarti   bahwa   variable   Kualitas   Layanan (X)berpengaruh   terhadap   Kepuasan   Pelanggan   (Y)Warunk   Upnormal   Jambi.   Artinya Kualitas  Layanan dapat  mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan  sebesar 22,1% sedangkan 77,9% dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini.
3) Dengan melihat ketatnya persaingan dalam bisnis Kuliner maka salah satu upaya yang dilakukan   oleh   Warung   Upnormal   adalah   dengan   memperhatikan  Tingkat   Kepuasan pelanggan yang melekat pada menu - menu yg ditawarkan oleh Warunk Upnormal Jambi. Saran
Dari kesimpulan yang telah dikemukakan, dapat disajikan beberapa saran-saran yaitu sebagai berikut :
1) Disarankan   agar   Warung   Upnormal   Jambi   lebih   meningkatkan   Kualitas   Layanan   agar Kepuasan Pelanggandapat terbentuk semakin kuat sehingga dapat memicu peningkatan produktivitas perusahaan.
2) Perusahaan yang membawahi Warung Upnormal Jambi diharapkan memberikan informasi yang   relevan   dalam   kaitannya  dengan   pembahasan   yang  diajukan  demi  kemajuan  dan keberhasilan perusahaan.
3) Perusahaan   harusnya   memperhatikan   peluang-peluang   pasar   dari   perspektif   konsumen yang ada dan memanfaatkan peluang tersebut sebaik mungkin untuk lebih meningkatkan pangsa pasar.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, suharsimi. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatanpraktik, Jakarta :rineka cipta.
Bates, John E.G., Douglas Hoffman, 1999. Managingservicesmarketing: Text and readings. Orlando : The Dryden Press Harcourt Brace College Publisher.
ET Kurniasih, Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Jurnal Ilmiah Ekotrans 15X5 (LPPM Universitas Ekasakti Padang), 99 – 109.
Green,   S.B.   1991.   How   Many   Subjects   Does   It   Take   To   Do   a   RegressionAnalysis? Multivariate Behavioral Research, 26, 499-5X510.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program.
SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip. 2003. Marketing insights from A to Z. New York: JohnWiley & Sons, Inc.
Kotler, Philip. 2005X5. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.)(Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lanne. 2009. Marketing management.13th Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Lovelock, Christopher H., Patterson, Paul G., & Walker, Rhett H. 2001.Service marketing: An Asia-Pacific Perspective (2nd ed.). Sydney:Prentice Hall.
Lovelock,   Christopher   &   Jochen   Wirtz.   2004.   Services   marketing   fifthedition   people, technology, strategy. New York: Pearson.
Lupiyoadi, R & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat.