Research of Applied Science and Education V15.i4 (485-494)
LLDIKTI Wilayah X
485
Submitted : 18-12-2020 –  Accepted : 04-04-2021  – Published : 01-12-2021
E-ISSN : 2460-5611

## PENGARUH KUALITAS PRODUK SPAREPART, KUALITAS PELAYANAN, DAN TEMPAT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA BENGKEL AUTO2000 BUKITTINGGI

## Muhammad Ihsan
Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi email: muhammad.ihsan.h@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  Pengaruh  Kualitas  Produk Sparepart ,  Kualitas Pelayanan,  dan  Tempat  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Mediasi  Pada  Bengkel  Auto2000 Bukittinggi.  Jenis  Penelitian  yang  penulis  gunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Jumlah populasi 7.747 orang dan yang menjadi sampel 99 orang dalam penelitian ini. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan model  skala  likert  kemudian  diuji  ke  validan  dan  kehandalan  dari  kuesioner  tersebut.  Teknik analisa  data  yang  digunakan  adalah  metode  Regresi  Linear  Berganda  dengan  analisis  jalur memakai  program  SPSS  23.00.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  a).  Kualitas  produk,  Kualitas Pelayanan  dan  tempat  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  Pada  Bengkel  Auto2000  Bukittinggi baik secara parsial maupun secara simultan .
Keywords: kepuasan; kualitas pelayanan; kualitas produk; loyalitas; regresi linear berganda; tempat

## PENDAHULUAN
Pada  era  pemasaran  modern  saat  ini, jumlah  merek  dan  produk  yang  bersaing dalam  pasar  menjadi  semakin  banyak sehingga  pelanggan  memiliki  ragam pilihan,  alternatif  dan  jasa  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  berhak  sesuatu apa  yang  diinginkan  pelanggan.  Konsep pemasaran  mengatakan  bahwa  kunci keberhasilan suatu usaha adalah penentuan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  memberikan  kepuasan yang  diharapkan  pelanggan  secara  efektif dan  efisien  dibandingkan  para  pesaing karena  hal  ini  membangun  hubungan
dengan  pelanggan.  Senada  dengan  yang disampaikan  oleh  Kotler  dan  Amstrong (2001), bahwa kehilangan seorang pelanggan  berarti  kehilangan  lebih  dari satu kali penjualan dan hal tersebut berarti kehilangan seluruh aliran pembelian yang akan  dilakukan  pelanggan  selama  hidup berlangganan. Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan,  sebab  apabila  perusahaan memiliki  seorang  pelanggan  yang  loyal, maka  hal  itu  akan  menjadi  aset  yang bernilai  bagi  perusahaan.  Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus menerus menggunakan produk atau jasa
Research of Applied Science and Education V15.i4 (485-494)
LLDIKTI Wilayah X
486
Submitted : 18-12-2020 –  Accepted : 04-04-2021  – Published : 01-12-2021
E-ISSN : 2460-5611
perusahaan,  tetapi  pelanggan  tersebut akan  merekomendasikan  kepada  orang lain  sesuai  dengan  pengalaman  yang dirasakan.  Faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  dalam  menentukan kepuasan  konsumen adalah  kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik merupakan  hal  sangat  penting  dan  sangat berpengaruh,  tanpa  adanya  pelayanan yang  tepat  produk  akan  kurang  diminati oleh  konsumen.  Kepuasan  pelanggan merupakan  perbandingan    antara  layanan yang  diterima  dengan  layanan  yang diharapkan.
Oleh  karena  itu,  perusahaan  yang gagal  memuaskan  pelanggannya  akan menghadapi  masalah  yang  kompleks. Umumnya  pelanggan  yang  tidak  puas akan menyampaikan pengalaman buruknya  kepada  orang  lain.  Oleh  sebab itu semua perusahann wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan  sistem  kualitas  sebaik mungkin.  Tidak  semua  konsumen  yang kecewa terhadap pelayanan dengan senang  hati  menyampaikan  kelihannya (Lupiyoardi, 2013). Artinya, meski mereka  tidak  menyampaikan  keluhannya bukan  berarti  secara  otomatis  mereka dianggap  puas  dengan  layanan  yang diterimanya.
B ul an Ju ml ah Un it tot al Uni t di Foll owu p Uni t Tid ak di Foll owu p Uni t Co nne ct Uni t Not Co nne ct
Cutome r Puas Cust Tidak Puas J m l % J m l %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0
Ja n 81 9 807 12 774 33 69 4 90 % 8 0 1 0 % Fe b 72 4 717 7 682 35 61 6 90 % 6 6 1 0 % M ar et 87 1 861 10 837 34 74 8 89 % 8 9 1 1 % A pri l 90 9 900 9 861 39 76 6 89 % 9 5 1 1 %
M ei 71 6 709 7 686 30 61 3 89 % 7 3 1 1 % Ju ni 84 3 834 9 789 45 71 5 91 % 7 4 9 % Ju li 63 9 633 6 594 39 55 3 93 % 4 1 7 % A gu st 66 4 655 9 612 43 57 7 94 % 3 5 6 %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 Se pt 76 6 758 8 704 54 64 1 91 % 6 3 9
%
O kt 79 6 787 9 748 39 68 1 91 % 6 7 9
%
J ml 7.7 47 7.66 1 86 7.2 87 391 6. 60 4 90 ,6 % 6 8 3 9, 3 %
Tabel 1. Data Unit Masuk Selama Bulan Januari s/d Oktober 2021
Berdasarkan  data  tabel  1  terlihat  bahwa rata-rata  kendaraan  yang  masuk  setiap bulannya  sekitar  700  kendaraan,  dimana rata-rata  kepuasan  pelanggan  berada  di angka  90%.  Pada setiap  bulannya kendaraan  yang  tidak  puas  dengan  hasil service berada  pada  10%,  namun  pada bulan  juni  s/d  oktober  pelanggan  yang tidak puas persentasenya menurun.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan pada  penelitian  ini  adalah  metode
Research of Applied Science and Education V15.i4 (485-494)
LLDIKTI Wilayah X
487
Submitted : 18-12-2020 –  Accepted : 04-04-2021  – Published : 01-12-2021
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
E-ISSN : 2460-5611 penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang digunakan  untuk  meneliti  populasi  atau sample tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis  data  bersifat  kuantitatif  atau statistik  dengan  tujuan  untuk  menguji hipotesa    yang  telah  di  tetapkan (Sugiyono,  2013).  Selain  itu,,  metode kuantitatif yang menghasilkan data penelitian berupa angka-angka dan analisis  menggunakan  metode  statistik (Azwar,2011).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Perhitungan Holding Period Return
Perusahaan  ini  pertama  kali  didirikan pada  tanggal  20  Februari  1957  denagn nama PT. Astra International
Incorporation  (AAI)  ole  Bapak  Drs.Tjia Kian Tie,  Bapak William  Soerdjaya (Tjia Kian  Liong),  Bapak  E.  Harman  (liem Peng Hong). Pada mulanya perusahaan ini bergerak  di  bidang  perdagangan  umum, mulai  dari  menjual soft  drink ,  merek
Prem  Club dan  juga  ekspor-import  hasil bumi.  Pada  tahun  1965  PT.  Astra International  Incorporation mengalihkan perusahaannya menjadi pengimpor kendaraan  bermotor,  alat-alat  berat,  dan alat-alat  teknik  yang  dapat  menunjang kebutuhan pembangunan nasional.
Pada  tanggal  1  Juli  1969  PT. Astra International  Incorporation mendapat pengakuan  resmi  dari  pemerintah  sebagai agen  tunggal  mobil  merek  Toyota  untuk seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutannya kelanjutan PT. Astra
International  incorporation membentuk
“Toyota Division ”  yang  menangani distributor  dan  pemasaran  kendaraan merek Toyota. Pada tahun 1971 didirikan perususahaan  baru  dengan  nama  PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan  patungan  antara  PT.  Astra International Intercoporation dengan Toyota  Motor Company (TMC).  PT.
Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor  mobil-mobil  merek  Toyota dalam  keadaan Completely  Knock  Down (CKD)  dari  jepang,  kemudian  dirakit    di PT.  Multi  astra  serta  menyalurkan  pada dealer-dealer utama di indonesia. Sehingga  status  agen  tunggal  Toyota untuk  seluruh  indonesia  dialihkan  kepada PT. Toyota Astra International Incorporation sejak  itu  berubah  menjadi penyaluran utama.
Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan,  perawatan,  perbaikan,  dan penyediaan  suku  cadang.  Toyota  juga berdiri  sejak  tahun  1975  dengan  nama Astra  Motor  Sales,  dan  baru  pada  tahun 1989  berubah  nama  menjadi  Auto2000 dengan manajemen yang sudah di tangani sepenuhnya  oleh  PT.  Astra  International Tbk.  Saat  ini  Auto2000  adalah  retailer Toyota  terbesar  di  Indonesia  yang menguasai sekitar 45% sari total penjualan Toyota. Dalam aktiviotas bisnisnya, Auto2000 berhubungan dengan PT.  Toyota  Astra  Motor  sebagai  Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM)
Toyota yang menjadikan Auto2000 sebagai  salah  satu  founder  dealer  resmi Toyota.
Auto2000 Bukittinggi merupakan salah satu cabang dari Auto2000 atau PT.
Research of Applied Science and Education V15.i4 (485-494)
LLDIKTI Wilayah X
488
Submitted : 18-12-2020 –  Accepted : 04-04-2021  – Published : 01-12-2021
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
E-ISSN : 2460-5611 Toyota Astra Motor Tbk (TAM).
Auto2000  Bukittinggi  ini  berdiri  sejak tahun  2015  yang  memiliki  jumlah karyawan  kurang  lebih  sebanyak  58 orang, sebanyak 13 orang karyawan sales departement ,  22  orang  karyawan service department,  2orang  karyawan sparepart ,
4  orang  karyawan  staff  administrasi,  4 orang karyawan GHM, 4 orang karyawan persaels,  dan  9  orang  karyawan security sigap.
Pendirian  tersebut  didasari  karena banyaknya prospek ke depannya di daerah Bukittinggi,  Karena  sebelum  berdirinya cabagn  Auto2000  Bukittinggi  hanyalah sebatas  ruko  dua  lantai,  serangkain service dan  riset  yang  dilakukan  oleh team  Head  Office  dan  dilakukan  rapat internal  direksi  pusan  dan  diputuskan untuk  membuka  suatu  cabang  besar  yang berskala kelas C seiring bejalannya waktu Auto2000  Bukittinggi  mengenjot  da mempromosikan  diri  ke  beberapa  daerah agar  bisa  tau  bahwa  cabang  Auto2000 Bukittinggi telah di buka pada tahun 2016 awal  adalah  puncak  kejayaan  Auto2000 Bukittinggi  menjadi  daeler  terbaik  di daerah  nasional  dsan  juga  menjadi the best  improvement cabang  baru  dengan terus  mengembang  prinsip customer  first Auto20000  akan  terus  berkembang  di kancah  nasional.  Perusahaan  ini  pertama kali  didirikan  pada  tanggal  20  Februari 1957 denagn nama PT. Astra International Incorporation  (AAI)  ole  Bapak  Drs.Tjia Kian Tie,  Bapak William  Soerdjaya (Tjia Kian  Liong),  Bapak  E.  Harman  (liem Peng Hong). Pada mulanya perusahaan ini bergerak  di  bidang  perdagangan  umum,
mulai  dari  menjual  soft  drink,  merek Prem  Club  dan  juga  ekspor-import  hasil bumi.  Pada  tahun  1965  PT.  Astra International  Incorporation  mengalihkan perusahaannya menjadi pengimpor kendaraan  bermotor,  alat-alat  berat,  dan alat-alat  teknik  yang  dapat  menunjang kebutuhan pembangunan nasional.
Pada  tanggal  1  Juli  1969  PT.  Astra International Incorporation mendapat pengakuan  resmi  dari  pemerintah  sebagai agen  tunggal  mobil  merek  Toyota  untuk seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutannya kelanjutan PT. Astra International  incorporation  membentuk “Toyota  Division”  yang  menangani distributor  dan  pemasaran  kendaraan merek Toyota. Pada tahun 1971 didirikan perususahaan  baru  dengan  nama  PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan  patungan  antara  PT.  Astra
International Intercoporation dengan Toyota  Motor  Company  (TMC).  PT. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor  mobil-mobil  merek  Toyota dalam  keadaan  Completely  Knock  Down (CKD)  dari  jepang,  kemudian  dirakit    di PT.  Multi  astra  serta  menyalurkan  pada dealer-dealer utama di indonesia.
Sehingga  status  agen  tunggal  Toyota untuk  seluruh  indonesia  dialihkan  kepada PT. Toyota Astra International Incorporation  sejak  itu  berubah  menjadi penyaluran utama.
Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan,  perawatan,  perbaikan,  dan penyediaan  suku  cadang.  Toyota  juga berdiri  sejak  tahun  1975  dengan  nama
Research of Applied Science and Education V15.i4 (485-494)
LLDIKTI Wilayah X
489
Submitted : 18-12-2020 –  Accepted : 04-04-2021  – Published : 01-12-2021
Astra  Motor  Sales,  dan  baru  pada  tahun 1989  berubah  nama  menjadi  Auto2000 dengan manajemen yang sudah di tangani sepenuhnya  oleh  PT.  Astra  International Tbk.  Saat  ini  Auto2000  adalah  retailer Toyota  terbesar  di  Indonesia  yang menguasai sekitar 45% sari total penjualan Toyota. Dalam aktiviotas bisnisnya, Auto2000 berhubungan dengan PT.  Toyota  Astra  Motor  sebagai  Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota yang menjadikan Auto2000 sebagai  salah  satu  founder  dealer  resmi Toyota. Auto2000 Bukittinggi merupakan salah satu cabang dari Auto2000 atau PT. Toyota Astra Motor Tbk (TAM).
Auto2000  Bukittinggi  ini  berdiri  sejak tahun  2015  yang  memiliki  jumlah karyawan  kurang  lebih  sebanyak  58 orang, sebanyak 13 orang karyawan sales departement,  22  orang  karyawan  service department, 2orang karyawan sparepart, 4 orang  karyawan  staff  administrasi,  4 orang karyawan GHM, 4 orang karyawan persaels,  dan  9  orang  karyawan  security sigap.
Pendirian  tersebut  didasari  karena banyaknya prospek ke depannya di daerah Bukittinggi,  Karena  sebelum  berdirinya cabagn  Auto2000  Bukittinggi  hanyalah sebatas  ruko  dua  lantai,  serangkain service  dan  riset  yang  dilakukan  oleh team  Head  Office  dan  dilakukan  rapat internal  direksi  pusan  dan  diputuskan untuk  membuka  suatu  cabang  besar  yang berskala kelas C seiring bejalannya waktu Auto2000  Bukittinggi  mengenjot  da mempromosikan  diri  ke  beberapa  daerah agar  bisa  tau  bahwa  cabang  Auto2000
Bukittinggi telah di buka pada tahun 2016 awal  adalah  puncak  kejayaan  Auto2000 Bukittinggi  menjadi  daeler  terbaik  di daerah  nasional  dsan  juga  menjadi  the best  improvement  cabang  baru  dengan terus  mengembang  prinsip  customer  first Auto20000  akan  terus  berkembang  di kancah nasional.
Variabel Kategori Frekuensi Persentase 1 2 3 4 Jenis Kelamin Laki laki 55 55,5 Perempuan 44 44.5 Jumlah 99 100 Status Belum kawin 13 13,1
Kawin 86 86,9 Jumlah 99 100 Usia
<17-25 TH 15 15,1
26-35 TH 20 20,2 36-45 TH 15 15,1 >45 TH 49 49,6 JUMLAH 99 100
Tabel 2. Profil Responden Penelitian
Berdasarkan pengelompokkan jenis kelamin  pada  tabel  diatas  diketahui bahwa,  55  orang  responden  adalah  laki  - laki  dan  45  orang  responden  adalah perempuan. Dalam hal ini dapat disimpulkan    bahwa  pada  umumnya responden  pada  penelitian  ini  adalah berjenis kelamin laki-laki.
No Variabel / Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 1 0.835 0.361 Valid
Research of Applied Science and Education V15.i4 (485-494)
LLDIKTI Wilayah X
490
Submitted : 18-12-2020 –  Accepted : 04-04-2021  – Published : 01-12-2021
E-ISSN : 2460-5611 2 2 0.834
0.361 Valid 3 3 0.570 0.361 Valid 4 4 0.835 0.361 Valid 5 5 0.792 0.361 Valid 6 6 0.605 0.361 Valid 7 7 0.510 0.361 Valid Tabel 3. Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) No Variabel / Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 1 0.616 0.361 Valid 2 2 0.700 0.361 Valid 3 3 0.716 0.361 Valid 4 4 0.856 0.361 Valid 5 5 0.770 0.361 Valid 6 6 0.624 0.361 Valid 7 7 0.714 0.361 Valid 8 8 0.758 0.361 Valid 9 9 0.703 0.361 Valid Tabel 4. Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)
Dalam  penelitian  ini  uji  reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil perhitungan  nilai  cronbach  alpha  (α). Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan    nilai  cronbach  alpha  (α)  > 60% yaitu bila dilakukan penelitian ulang dengan  waktu  dan  dimensi  yang  berbeda akan  menghasilkan  kesimpulan    yang sama. Tetapi sebaliknya bila alpha (α ) < 60%  maka  dianggap  kurang  handal, artinya  bila  variabel-variabel  tersebut dilakukan  penelitian  ulang  dengan  waktu yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda (Ghozali, 2016).
Hasil  pengujian  reliabilitas  dalam  tabel 4.7  diatas  menunjukkan  bahwa  semua variabel  dalam  penelitian  mempunyai koefisien  alpha  (α)  yang  cukup  besar yaitu  >  0,60  sehingga  dapat  dikatakan semua  konsep  pengukur  masing-masing variabel  dari  kuisioner  adalah  reliabel yang  berarti  bahwa  kuisioner  yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuisioner yang handal.
Langkah  selanjutnya  adalah  deskripsi masing-masing  variabel  penelitian,  baik variabel  bebas  maupun  variabel  terikat, yang  akan  disajikan  dalam  bentuk distribusi  frekuensi  dari  masing-masing variabel.  Variabel  bebas  pada  penelitian ini  adalah  :  kualitas  produk  (X1)  kualitas pelayanan    (X2)  tempat  (X3)  dan kepuasan  pelanggan  (Z).  Sedangkan variabel terikat adalah Loyalitas pelanggan  (Y).  Berikut  deskripsi  masing- masing  variabel  penelitian,  berdasarkan nilai  tingkat  capaian  jawaban  responden (TCR).
No Pernyataan Rata – rata TCR Keterangan 1 Selalu melakukan servis tepat waktu per 6 bulan di bengkel Auto2000 Bukittinggi 3.96 79.2 Cukup Baik 2 Hanya melakukan perawatan kendaraan di bengkel Auto2000 Bukittinggi 4.03 80.6 Baik 3 Melakukan pembelian kebutuhan mobil hanya di  Auto2000 Bukittinggi 3.53 70.6 Cukup Baik 4 Pemasangan produk kendaraan hanya di Auto2000 Bukittinggi 3.95 79 Cukup Baik 5 Selalu merekomendasikan 4.02 80.4 Baik
Research of Applied Science and Education V15.i4 (485-494)
LLDIKTI Wilayah X
491
Submitted : 18-12-2020 –  Accepted : 04-04-2021  – Published : 01-12-2021
E-ISSN : 2460-5611
servis kendaraan
Toyota kepada orang lain hanya di Auto2000 Bukittinggi
1 2 3 4 5
6
Apakah berkeinginan mencoba servis di bengkel selain Auto2000 Bukittinggi 3.82 76.4 Cukup Baik 7 Tidak tertarik dengan tawaran promosi dari bengkel lain 4.17 83.4 Baik Rata-rata 3,92 78.5 Cukup Baik Table 4. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan  uraian  dari  Tabel  diatas dapat  diuraikan,  bahwa  skor  rata-rata variabel Loyalitas pelanggan pada bengkel  Auto2000  Bukittinggi  adalah sebesar  3.92  dengan  tingkat  capaian responden  (TCR)  sebesar  78.5  %  hal  ini menunjukkan  bahwa  rata  –  rata  jawaban responden  tentang  Loyalitas  pelanggan pada  bengkel  Auto2000  Bukittinggi masuk  dalam  kategori  cukup  baik sehingga  kedepannya  perlu  di  tingkatkan lagi  agar  diperoleh  keadaan  yang  baik atau sangat baik tentang loyalitas penggan pada bengkel Auto2000 Bukittinggi.
Gambar 1. P-Plot
Berdasarkan  tampilan  output  di  atas dapatkita melihat grafik histrogram maupun  grafik  plot.  Dimana  grafik histrogram  memberikan  pola  distribusi yang  melenceng  ke  kana  yang  artinya adalah data terdistribusi normal. Selanjutnya,  pada  gambar  P-Plot  terlihat titik-titik  mengikuti  dan  mendekati  garis diagonal  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  model  regresi  memenuhi  asumsi normalitas.

## Gambar 2. Scatterplot
Berdasarkan  analisis  data  untuk  uji heteroskedastisitas  sebagaimana    terlihat pada gambar di atas, terlihat bahwa titik – titik  yang  ada  pada  kolom  menyebar  dan tidak  membentuk  suatu  pola  sehingga dapat disimpulkaan bahwa pada penelitian ini  tidak  terjadi  kasus  heteroskedastisitas sehingga analisis regresi dapat dilaksanakan.  Dengan  demikian  analisis regresi  dapat  dilakukan  karena  uji heteroskedastisitas    sudah  memenuhi syarat.
Research of Applied Science and Education V15.i4 (485-494)
LLDIKTI Wilayah X
492
Submitted : 18-12-2020 –  Accepted : 04-04-2021  – Published : 01-12-2021

## SIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian  yang telah dilakukan mengenai pengaruh  kualitas  produk  sparepart, kualitas  pelayanan  dan  tempat  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  pada bengkel Auto2000 Bukittinggi :
1. Hasil  penelitian  ini  membuktikan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  ada  pada  Bengkel
Auto2000 Bukittuinggi.
2. Hasil  penelitian  ini  membuktikan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  yang  ada  pada Bengkel Auto2000 Bukittuinggi.
3. Hasil  penelitian  ini  membuktikan
bahwa  tempat  memiliki  pengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan  yang  ada  pada  Bengkel Auto2000 Bukittuinggi.
4. Hasil  penelitian  ini  membuktikan bahwa  kualitas  produk  tidak  dapat dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan  karena  pengaruh  langsung lebih  besar  daripada  pengaruh  tidak langsung yaitu melalui kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan yang  ada  pada  Bengkel  Auto2000 Bukittuinggi.
5. Hasil  penelitian  ini  membuktikan bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  dapat dimediasi oleh variabel kepuasan
pelanggan  karena  pengaruh  langsung lebih  besar  daripada  pengaruh  tidak langsung yaitu melalui kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan yang  ada  pada  Bengkel  Auto2000 Bukittuinggi.
6. Hasil  penelitian  ini  membuktikan bahwa  tempat  tidak  dapat  dimediasi  oleh variabel  kepuasan  pelanggan  karena pengaruh  langsung  lebih  besar  daripada pengaruh  tidak  langsung  yaitu  melalui kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  ada  pada  Bengkel Auto2000 Bukittuinggi.
7. Hasil  penelitian  ini  membuktikan bahwa  kepuasan  pelanggant  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  yang  ada  pada Bengkel Auto2000 Bukittuinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Irwan (2008). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Café and Bistro . Jurnal Agora, vol. 7 No.2.
Agus, Sulastiyono (2011) Manajemen Keuangan. Bandung.
Andi Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008). Manajemen Kualitas Jasa, Yogyakarta.
Research of Applied Science and Education V15.i4 (485-494)
LLDIKTI Wilayah X
493
Submitted : 18-12-2020 –  Accepted : 04-04-2021  – Published : 01-12-2021
E-ISSN : 2460-5611
Ahyati,  D.  N.  (2018). Pengaruh kualitas  produk  dan brand image terhadap  loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening:  Studi  pada konsumen produk Buccheri di Kota Kediri. Amstrong,  G.,  &  Kotler.  P.  1997. prinsip-prinsip  pemasaran.
(cetakan  pertama).  Jakarta: Erlangga.
Azwar,  S.  (2011)  Dasar-dasar psikometri. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar. Arikunto.S.(2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta; Rineka Cipta. Ghozali,  Imam.  (2016)  Aplikasi Analisis Multivariate dengan program (IBM SPSS). Edisi. 8.
Hartanto,  A.  (2019).  Pengaruh
Kualitas  Produk,  Kualitas Layanan,  Dan  Lingkungan Fisik  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai  Variabel  Mediasi Di  De  Mandailing  Cafe Surabaya. Hermawan,  R.  (2019). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel  Mediasi  (Studi Empiris Pada PT. Nasmoco Magelang). Iriyanti,  E.,  Qomariah,  N.,  & Suharto, A. (2016). Pengaruh  Harga,  Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel  Intervening  Pada Depot Mie Pangsit Jember. Khoironi,  M.  (2018).  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Sebagai  Variabel  Mediasi (Studi Kasus Pada Konsumen  Di  Restoran Toean Watiman Yogyakarta). Kotler  dan  Amstrong  (  2012) Prinsip-prinsip  Pemasaran Jilid  1  dan  2.  Edisi  12. Jakarta: Erlangga. Kotler dan Keller (2009).
Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga. Kotler,  Philip  dan  Kevin  L  keller (2008). Marketing Manajemen .  14  th edition prentice hall. New Jersey .
Lupiyoardi, Rambat dan A. Hamdani (2013) Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2 Jakarta: Selemba Empat.
Research of Applied Science and Education V15.i4 (485-494)
LLDIKTI Wilayah X
494
Submitted : 18-12-2020 –  Accepted : 04-04-2021  – Published : 01-12-2021
E-ISSN : 2460-5611 Muksin,  A.  N.  (2020).  Pengaruh Marketing Mix Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai  Variabel  Mediasi (Studi  Pada  Pt.  Farmindo Ann Chemical Probolinggo). Pramesti,  M.  A.,  &  Chasanah,  U. (2021).  Pengaruh  Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Subawa,  G.  B.,  &  Sulistyawati,  E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Sugiyono.  2013  Metode  penelitian pendidikan pendekatan
kuantitatif,  kualikatif,  dan R&D. Bandung: Alfabea.
Sugiyono  2009.  Metode  penelitian kuantitatif,  kualikatif  dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suprianto, Achmad Sani dan Masyhuri Machfudz (2010).  Metodologi  Riset Manajemen  Sumber  Daya Manusia. Suprianto, Achmad Sani dan Vivin Maharani  (2013)  Mtode penelitian Kuantitatif,
Kualikatif. Jakarta: Erlangga.