## ANALISIS LAYANAN TI PADA DOMAIN SERVICE OPERATION DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3
Winata Nugraha 1* , Edi Surya Negara 2
Magister Teknik Informatika, Universitas Bina Darma Palembang 1,2
Email: Winatanugraha@gmail.com 1 e.s.negara@binadarma.ac.id 2

## Abstrak
Operasional  bisnis  PT.  PLN  (Persero)  ULP  sudah  memanfaatkan  TI  dalam  meberikan pelayanannya yang berupa sistem informasi berbasis website, layanan yang diberikannya seperti pelayanan  online  pemasangan  listrik  baru,  penambahan  daya  listrik  dan  penyambungan sementara.  Namun  dalam  penerapan  operasional  layanan  TI  yang  berjalan  belum  sepenuhnya mengarah  pada  satu  pengelolaan  yang  mengacu  pada  pedoman  manajemen  TI.  Untuk memaksimalkan kinerja layanan TI, implementasi dari manajemen insiden dan masalah dengan kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan salah satu solusi yang  dibutuhkan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  TI  di  PT.  PLN  (Persero)  ULP Lubuklinggau. Domian pada framerwork ITIL V3 yang digunakan dalam penelitian ini adalah domain service operation. Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa tingkat kematangan dari proses event management , incident management , dan problem management berada pada level 3 atau Defined serta request fulfillment berada  pada  level  2  atau Repeatable .  Dengan  nilai  3,06 untuk event management ,  nilai  3,12  untuk incident management ,  nilai  2,54  untuk request fulfillment , nilai 3,24 untuk problem management .
Kata Kunci : Layanan; Teknologi Informasi; Framework ITIL V3; Domain Service Operation

## Abtract
PT. PLN (Persero) ULP has utilized IT in providing its services in the form of a website-based information system, the services it provides such as online services for installing new electricity, additional  electrical  power  and  temporary  connection.  However,  in  the  implementation  of ongoing IT service operations, it has not fully led to a management that refers to IT management guidelines.  To  maximize  the  performance  of  IT  services,  the  implementation  of  incident  and problem management with the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework is one of the solutions needed to improve the quality of IT services at PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau. The dominant in the ITIL V3 framework used in this study is the service operation domain. The results obtained indicate that the maturity level of the event management, incident management, and problem management processes is at level 3 or Defined and request fulfillment is at level 2 or Repeatable. With a value of 3.06 for event management, a value of 3.12 for incident management, a value of 2.54 for request fulfillment, a value of 3.24 for problem management.
Keywords: Service; Information Technology; ITIL V3 Framework; Domain Service Operation

## I. PENDAHULUAN
Di  Indonesia  PT.  PLN  merupakan salah  satu  BUMN  yang  memberikan  jasa pelayanan terhadap masyarakat baik
masyarakat kalangan bawah sampai kalangan  atas.  PT.  PLN  (Persero)  di Indonesia  sudah  lama  ada  dan  berkembang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. PT. PLN  (Persero)  di  Indonesia  memiliki  dua program yaitu listrik pasca bayar dan listrik prabayar  yang  dapat  di  daftarkan  melalui sistem  online.  program  tersebut  sudah dinikmati  masyarakat  diseluruh  Indonesia termasuk  di  wilayah  pelayanan  Unit Layanan Pelanggan (ULP) Lubuklinggau
Dalam operasional bisnisnya PT. PLN (Persero)  ULP  sudah  memanfaatkan  TI berupa  sistem  informasi  PLN  berbasis website  yang  berisi  mengenai  pelayanan pelanggan,  informasi  pelanggan,  identitas perusahaan  dan  beberapa  program-program pendukung  pendukung.  PT.  PLN  (Persero) juga  memberikan  jasa  pelayanan  terhadap masyarakat  diantaranya  pelayanan  online pemasangan  listrik  baru,  penambahan  daya listrik, penyedia lampu penerangan jalan dan layanan  gangguan  listrik  baik  di  kantor, rumah,  perusahaan,  rumah  sakit,  sekolah, taman dan lain-lain.
Namun  dalam  penerapan  operasional layanan TI yang berjalan belum sepenuhnya mengarah  pada  satu  pengelolaan  yang mengacu  pada  pedoman  manajemen  TI.
Terbatasnya pengetahuan masyarakat mengenai  penggunaan  sistem  pelayanan online  di  PT.  PLN  (Persero)  ULP Lubuklinggau  menjadi  kendala  dalam penggunaan  layanan  TI  tersebut,  hal  ini menimbulkan ketidakefektifan penerapan TI dalam  pengelolaan  pelayanan  online  ke pelanggan.
Dalam operasional layanan TI yang berjalan, PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau  dihadapkan  dengan  sebuah permasalahan  yag  tentunya  tidak  dapat dihindari.  Permasalahan  tersebut  yakni
sosialisasi  layanan  online  belum  maksimal dikarenakan belum adanya kebijakan mengenai sosialiasi sistem tersebut. Padahal sebenarnya penggunaan layanan online dari pelanggan sangatlah penting untuk dijadikan sumber  informasi  untuk  pihak  PT.  PLN (Persero) ULP Lubuklinggau.
Bentuk evaluasi yang dilakukan pada penelitian ini mengacu pada kerangka kerja ITIL ( Information Technology Infrastucture Library ) versi 3 sebagai solusi terbaik dalam mengelola proses ITSM ( Information Technology  Service  Management )  yang secara  spesifik  melakukan  pengkajian terhadap  fungsi,  operasional,  dan  atribut organisasi  yang  diperlukan  agar  tata  kelola operasional  dapat  dioptimalisasi  secara penuh  kedalam  5  kategori  yaitu Service Strategi (Strategi Layanan), Service Design
(Desain Layanan), Service Transition (Transisi  Layanan), Service  Operation (Operasional  Layanan),  dan Continual Service  Improvement (Perbaikan  Layanan Berkelanjutan).
Dalam  penelitian  ini  penulis  hanya berfokus kepada domain Service Operation (Operasional  Layanan),  untuk  mendukung penelitian  ini  penulis  mencari  beberapa penelitian yang berkaitan dengan  penelitian ini diantaranya adalah penelitian [1], dalam penelitian tersebut  berfokus pada pelayanan STMIK  Amik  Riau  terhadap  mahasiswa, dengan menggunakan domain  khusus yang dapat  mengukur  tingkat  kematangan  dari SIASAR  terkait  dengan  pelayanan  yaitu menggunakan Domain  Service  Operation . Dalam penelitian tersebut didalam Domain
Service Operation ada lima subdomain yang
akan digunakan pada yaitu event management, incident management, request fulfillment,  problem  management,  dan access management.
Penelitian lainnya yaitu [2], penelitian ini  bertujuan  memberikan  rekomendasi kepada  bagian  Perencanaan,  Teknologi Informasi, dan Pelaporan (PTIP) yang secara
langsung  mengelola  layanan  TI  yang  ada pada  Pengadilan  Negeri  Purbalingga,  Unit PTIP  memiliki  beberapa  layanan  yang dikelola  dan  digunakan  oleh  internal organisasi,  layanan  tersebut  meliputi  :  1. Layanan  sharing  Putusan  2.  Layanan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  3. Layanan  Perpustakaan,  dan  4.  Layanan Antrian  Sidang,  saat  ini  pihak  Pengadilan
Negeri Purbalingga mengalami permasalahan  belum  terukurnya  tingkat kematangan manajemen layanan IT. Dari  beberapa  permasalahan  pada
penelitian  diatas  penulis  akan  melakukan peneitian pada PT. PLN (Persero), diharapakan  dengan  adanya  penelitian  ini
PT.  PLN  (Persero)  Lubuklinggau  dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan cara menganalisis layanan  TI  menggunakan  domain  service operation di framework ITIL V3 .

## II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Layanan Teknologi Informasi
Layanan manajemen teknologi informasi  tidak  hanya  terkait  dengan ketersediaan infrastruktur teknologi informasi  tetapi  perlu  adanya  peningkatan kualitas layanan terhadap teknologi informasi  yang  lebih  efektif  dan  efisien. Pengembangan  layanan  TI  dibutuhkan sarana  yang  menjadi  panduan  dalam mengelola  layanan  teknologi  informasi tersebut [3].
Agar memiliki layanan manajemen TI yang  lebih  baik,  maka  dibutuhkan  sebuah strategi  yang  tepat  dalam  mengelola  dan mengembangkan layanan teknologi informasi, sehingga dapat dilakukan analisa service  operation  pada  manajemen  layanan IT  di  PT.  PLN  (PERSERO)  ULP LUBUKLINGGAU).  Service  Operation dapat  digunakan  sebagai  panduan  dalam menentukan  tujuan  atau  sasaran  nilai  kerja atau  kualitas  dalam  mengelola  layanan
teknologi  informasi  serta  mendefinisikan, memilih  dan  memprioritaskan  berbagai rencana  perbaikan  operasional,  maupun organisasional serta kebutuhan bisnis di PT.
PLN (PERSERO) ULP LUBUKLINGGAU) [3]. 2.2 ITSM  (Information  Technology Service Management) Information Technology Service
Management (ITSM) merupakan salah satu metode  best  pracrice  untuk  mengelola teknologi  informasi  yang  berfokus  pada layanan  kepada  pelanggan.  Semua  layanan yang  diberikan  kepada  pelanggan  dikelola dengan baik menggunakan teknologi informasi.  Pelanggan  diberikan  fasilitas berupa kenyamanan, kemudahan,
keamanan,  dan  kepercayaan  melakukan transaksi  terhadap  proses  bisnis  melalui teknologi informasi. Beberapa manfaat yang didapatkan  dalam  mengelola  bisnis  dengan ITSM  adalah  sebagai  berikut  :  (1)  mutu pelayanan  dapat  meningkat,  (2)  pelanggan merasa  dihormati  dengan  memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk memberikan masukan dan langsung ditanggapi, (4) proses bisnis yang dijalankan terpusat  sehingga  dapat  dikontrol  dengan baik,  (5)  tingkat  kepercayaan  pelanggan tinggi sehingga dapat meningkatkan produktifitas  bisnis,  dan  (6)  meningkatkan keuntungan [4].

## 2.3 ITIL  V3  (Information  Technology
Infrastructure Library Version 3). Framework  Information  Technology Infrastructure  Library (ITIL)  adalah  salah satu  framework  bersifat  best  practice  dan telah  banyak  digunakan  oleh  perusahaan sebagai acuan untuk menjalankan manajemen  layanan  secara  optimal.  Hal tersebut  merujuk  pada  beberapa  jurnal nasional dan internasional yang menunjukkan  implementasi  ITIL  di  dalam perusahaan [5].
Didalam framework ITIL V3 terdapat beberapa  domain  yakni  yaitu  service strategy,  service  design,  service  transition, service  operation  dan  continual  service improvement [6].
Gambar 1. Siklus hidup layanan TI[6]

## 2.4 Service Operation
Menurut permasalahan yang ada pada penelitian  ini  akan  membahas  mengenai evaluasi kematangan manajemen layanan TI pada PT PLN (PERSERO) ULP Lubuklinggau berdasarkan framework ITIL V3  dengan  domain  service  operation. Digunakannya ITIL V3 berdasarkan kemudahan  dalam  pendekatan  manajemen layanan  dan  mengusung  konsep  siklus layanan,  fokus  domain  service  operation adalah  keterlibatan  staff  pada  service lifecycle  selayaknya  menggunakan  support tools  yang  memberi  pemahaman  secara menyeluruh  atas  operasional  layanan  serta keterhubungannya  antar  struktur  organisasi perusahaan daripada pemahaman komponen terpisah  dari  hardware,  aplikasi  software, dan jaringan [5].

## 2.5 Gap Analysis (Analisis Gap)
Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik, GAP analisis dapat  digunakan  untuk mengetahui perbaikan  seperti  apa yang  harus dilakukan [7].
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode penelitian Metode diperlukan agar tujuan penelitian  dapat  tercapai  sesuai  dengan rencana  yang  telah  ditetapkan.  Metode penelitian  diartikan  sebagai  cara  ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam melakukan penelitian  ini  dibutuhkan  sebuah  metode yang  akan  menjadi  acuan  dalam  penentuan objek  penelitian  dan  permasalahan  yang akan  dijadikan  sebagai  bahan  penelitian. Metode  yang  penulis  digunakan  sebagai berikut:
Gambar 2. Metode Penelitian
Sumber Data : Hasil Penelitian, 2021
Berdasarkan  gambar  1,  terdapat  tiga tahapan  metode  penelitian  yang  bisa dijadikan  acuan  dalam  melakukan  sebuah riset atau penelitian pada bidang TI ini. Yang pertama  adalah  penulis  menentukan  objek penelitian, bisa merupakan perusahaan atau instansi yang sudah menggunakan TI dalam menjalankan  proses  bisnisnya  atau  masih dalam tahap perencanaan untuk menerapkan TI  dalam  proses  bisnisnya  yakni  PT  PLN (Persero) ULP Lubuklinggau.
Langkah selanjutnya adalah menemukan dan mengidentifikasi
permasalahan  mana  yang  akan  diangkat menjadi  tema  penelitan.  Proses  terakhir adalah  menentukan  tujuan  penelitian  yang merupakan output atau hasil dari penelitian yang  harus  menghasilkan  solusi  terhadap permasalahan  yang  menjadi  pembahasan dan rekomendasi perbaikan dari permasalahan yang teridentifikasi
berdasarkan  isu  atau  tema  yang  telah ditetapkan untuk objek tempat penelitian.
Metode  ini  akan  dijadikan  sebagai acuan dalam penelitian ini, dengan permasalahan yang diangkat adalah layanan TI  yang  menitikberatkan  pada  operasional layanan  sistem  online  dengan  analisis layanan  menggunakan  kerangka  kerja  ITIL v3 di PT PLN (Persero) ULP Lubuklinggau. Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah deskriptif.  Data  deskriptif  ini  dikumpulkan melalui  metode  pengumpulan  data  yaitu observasi dan kuesioner.

## 3.2 Metode Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini,  dilakukan pengumpulan  data  yang  bertujuan  untuk mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan untuk  proses  analisis  objek  penelitian. Proses pengumpul data-data meliputi
1. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan cara melakukan  pengamatan  secara  langsung  ke lapangan.  Guna  untuk  mengumpulkan informasi, penulis melakukan pengumpulan data  dengan  cara  observasi  di  tempat penelitian,  yang  dalam  hal  ini  adalah  PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau.
2. Wawancara Pengumpulan data dalam metode survei dengan  memberikan  pertanyaan  secara langsung kepada responden. Untuk
mendapatkan  informasi  yang  relevan, penulis  melakukan  wawancara  terhadap responden  yang  berkaitan  langsung  dengan objek  penelitian,  dalam  hal  ini,  sebagai responden  adalah  pelanggan  baru  dan lama listrik PLN
3. Kuesioner
Penulis menyebarkan kuesioner kepada responden yang terkait, dalam hal ini adalah pengguna  (User)  dari  layanan  TI  (Service IT) yaitu pelanggan PT PLN (Persero) ULP Lubuklinggau

## 3.3 Desain Penelitian
Dalam  pelaksanaan  penelitian  ini, desain  merupakan  tahap  lanjutan  setelah tahap  analisis  dari  siklus  pengembangan metode  penelitian  yang  digunakan  adalah metode  deskriptif.  Metode  deskriptif  yaitu suatu  metode  yang  digunakan  oleh  penulis dengan  meneliti  suatu  objek  dengan  cara mengumpulkan  data  yang  akan  dikaji  dan dianalisis terlebih dahulu. Data deskriptif ini dikumpulkan  melalui  metode  pengumpulan data  yaitu  observasi  dan  wawancara. Sementara  itu  untuk  penliaian  tingkat kematangan  (Maturity  Level)  digunakan metode  pengumpulan  data  dari  kuesioner yang akan dirancang berdasarkan framework ITIL v3.

## 3.4 Tahapan Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  terdapat  beberapa  proses  atau  tahapan  yang  dilakukan  untuk menganalisis ITSM (Information Technology Service Management) di PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau dengan ITIL v3 (Information Technologi Infrastructure Library V3). Untuk lebih detail, dapat dilihat pada diagram alir berikut ini:
Gambar 3. Diagram Alir Tahapan Penelitian Sumber Data : Hasil Penelitian, 2021
Gambar 2. Diagram Alir Tahapan Penelitian Penjelasan  mengenai  gambar  2  yaitu diagram  alir  tahapan  penelitian  yang dilaksanakan adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi Masalah
Merupakan proses pertama yang harus
ditetapkan,  agar  penelitian  yang  dilakukan jelas  dan  terarah.  Adapun  permasalahan
yang  diangkat  dalam  penelitian  ini  adalah pada  manajemen  pengelolaan  TI  dengan mengunakan framework ITIL v3. Di dalam proses  yang  pertama  ini  terdapat  dua  sub proses  yaitu  penetapan  tujuan  dan  objek penelitian. Dari dua sub proses diatas, akan memberikan sebuah gambaran detail tentang objek  penelitian  yang  akan  dianalisis.  Di dalam  proses  yang  pertama  ini,  juga  akan
ditunjang  dan  diperkuat  dengan  teori  dan jurnal mengenai layanan TI dan ITIL v3.

## 2. Pelaksanaan Penelitian
Setelah  penetapan  tujuan,  objek,  dan masalah  dilakukan,  tahapan  selanjutnya adalah proses penelitian terhadap objek yang telah  ditetapkan.  Yang  menjadi  inti  utama dalam  proses  kedua  ini  adalah  pendekatan terhadap objek penelitian, pendekatan yang dilakukan  adalah  dengan  menempuh  cara observasi langsung kelapangan, penyebaran kuesioner dan wawancara dengan narasumber  yang  berkaitan  baik  secara langsung  ataupun  tidak  langsung.  Dari observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan, penulis  akan  memperoleh  rumusan  dan batasan  masalah,  yang  disesuaikan  dengan kondisi  layanan  TI  di  PT.  PLN  (Persero) ULP Lubuklinggau.
3. Penetapan Domain
Pada  proses  ketiga,  akan  ditetapkan domain  yang  akan  diambil  dari  kelima domain  yang  terdapat  dalam  best  practice ITIL  v3.  Domain  ditetapkan  atas  dasar business  goal  dan  IT  goal.  Setelah  itu dilakukan pemetaan (mapping) yang dihubungkan dengan proses-proses yang ada pada  ITIL  v3.  Setelah  pemetaan  dilakukan, maka  cakupan  yang  akan  diambil  dalam proses  ITIL  v3  adalah  domain  Service Operation  (Operasional  Layanan)  sistem online  di  PT.  PLN  (Persero)  ULP Lubuklinggau.
4. Pengolahan Data Setelah  domain  yang  akan  diproses ditetapkan, proses selanjutnya adalah pengolahan data. Dalam proses ini, tahapan yang paling penting adalah proses pengumpulan  data.  Data  diperoleh  dengan menggunakan  metode  wawancara  pada client  dalam  hal  ini  adalah  admin  dan
penyebaran  kuesioner  kepada  masyarakat atau  pelanggan  listrik  PT.  PLN  (Persero) ULP  Lubuklinggau  yang  tepilih  untuk penarikan  sampel.  Setelah  data  terkumpul maka proses selanjutnya adalah pengolahan data.
5. Hasil Penelitian
Dari  semua  tahapan  proses  yang  telah dilakukan,  maka  akhir  dari  penelitian  ini adalah  munculnya  sebuah  rekomedasi  dan saran  untuk  perbaikan  layanan  TI  di  PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau.
Disamping  itu,  tercapainya  tujuan penelitian  yang  telah  ditetapkan  dan  yang terakhir  adalah  penarikan  kesimpulan  dari analisis  ITSM  (Information  Technology Service Management) dengan ITIL v3 di PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil
Pelayanan  pemasangan  listrik  baru dan  ubah  daya  yang  sebelumnya  masih menggunakan media kertas, namun sekarang telah  diwajibkan  pelanggan  baru  atau  lama untuk menggunakan sistem berbasis website ataupun  android  PLN.  Untuk  melakukan pelayanan  ke  pelanggan  menggunakan layanan  online,  maka  dibutuhkan  sebuah aplikasi  berbasis  website  agar  proses pelayanan kepada pelanggan dapat dilakukan. PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau  dalam  melakukan  pelayanan secara  online  menggunakan  website  yang telah  di  implementasikan  oleh  PT.  PLN pusat.  Pelayanan  online  yang  terdapat  di website  https://layanan.pln.co.id/  berupa pasang  baru,  ubah  daya  dan  sambung sementara. Adapun tampilan website layanan  online  PT.  PLN  (Persero)  ULP Lubuklinggau  yang  digunakan  adalah sebagai berikut seperti gambar 4 berikut:
Gambar 4. Tampilan Aplikasi PLN Online Sumber Data : Hasil Penelitian, 2021
Layanan online PT. PLN tersebut digunakan oleh  pelanggan  baru  maupun  lama  untuk melakukan  penginputan  data  berkaitan dengan pemasangan listrik baru, ubah daya listrik dan penyambungan sementara. Namun,  layanan online yang  sering
digunakan  oleh  pelanggan  baru  atau  lama yakni pemasangan listrik baru dan ubah daya listrik.  Operator  PT.  PLN  (Persero)  ULP Lubuklinggau
membantu melakukan pendampingan  atau  pembinaan  bagi  calon pelanggan  atau  pelanggan  yang  akan melakukan  penginputan  data  ke  dalam website tersebut. Berikut mekanisme
layanan  IT  yang  berkaitan  dengan  pasang baru di PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau:
Gambar 5. Mekanisme Peromohonan Pasang Baru
Sumber Data : Hasil Penelitian, 2021
Dari  pengumpulan  yang  dilakukan melalui kuesioner dengan link https://s.id/KuesionerEvaluasiPTPLN yang  disebarkan  atau  didistribusikan  ke calon pelanggan/pelanggan dan operator PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau
didapatkan  data  dalam  dalam  bentuk kuantitatif.  Responden  yang  terlibat  pada pengisian  kuesioner  ini  adalah 71  orang yang terdiri dari calon pelanggan/pelanggan dan  operator  PT.  PLN  (Persero)  ULP Lubuklinggau.

## 1. Identitas Responden
Identitas  responden  terdiri  dari  calon pelanggan/pelanggan dan operator PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau berupa pekerjaan  dan  jenis  kelamin.  Berikut merupakan  informasi  mengenai  identitas responden dari hasil olahan SPSS yang telah diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 1. Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Frequen cy Percent Valid Percent Cumul ative Percen t Valid  Petani/Pekebu n 5 7.0 7.0 7.0 Karyawan Swasta 6 8.5 8.5 15.5 Wiraswasta 4 5.6 5.6 21.1 PNS 6 8.5 8.5 29.6 Honorer 17 23.9 23.9 53.5 Pelajar 12 16.9 16.9 70.4 Lainnya 21 29.6 29.6 100.0 Total 71 100.0 100.0 (Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 16)
Tabel 2. Jenis Kelamin Responden

## Jenis Kelamin
Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-Laki 24 33.8 33.8 33.8 Perempuan 47 66.2 66.2 100.0 Total 71 100.0 100.0
(Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 16)

## 2. Event Management
Setiap  pertanyaan  yang  disajikan memiliki  jawaban  ada,  terkadang  ada  dan tidak  ada.  Data  jawaban  tersebut  yang bersifat  kualitatif  selanjutnya  akan  dirubah sebagai berikut:
Tabel 3. Transformasi data kuesioner Service Operation (Event Management) No Indikator Nilai 1 Ya 5 2 Terkadang Ada 3 3 Tidak ada 1
Dengan  demikian  untuk  mengolah dalam  bentuk maturity  level akan  lebih mudah  mendapatkan maturity nya.  Berikut hasil  pengolahan  data  kuesioner Service Operation (Event Management) menggunakan aplikasi SPSS: Tabel 4. Hasil Kuesioner Service Operation (Event Management ) Statistics Adakah ada manfaat sistem pelayanan informasi
online di PLN
ULP Lubuklinggau yang ada pada saat ini?
Apakah ada pemberitahua n pada online sistem jika pada saat proses pelayanan terjadi permasalahan ? Apakah ada jalur komunikasi antara admin PLN ULP Lubuklinggau dengan pelangggan untuk menyelesaikan permasalahan ketika ada error system? Apakah ada notifikasi untuk mendeteksi jika terjadi permasalahan terdapat di sisi internal atau eksternal? N Valid 71 71 71 71 Missin g 0 0 0 0 Mean 3.65 3.06 2.89 2.63 (Sumber: Hasil Olahan SPSS 16)
Dari hasil tabel 4 tersebut, maka rata-
rata  hasil  dari  proses event  management
yaitu 3.06

## 3. Incident Management
Setiap  pertanyaan  yang  disajikan memiliki  jawaban  ada,  terkadang  ada  dan tidak  ada.  Data  jawaban  tersebut  yang bersifat  kualitatif  selanjutnya  akan  dirubah sebagai berikut:
Tabel 5. Transformasi data kuesioner Service Operation (incident Management) No Indikator Nilai 1 Ya 5 2 Terkadang Ada 3 3 Tidak ada 1

## Berikut  hasil  pengolahan  data  kuesioner
Service  Operation  (Incident  Management)
menggunakan aplikasi SPSS: Tabel 6. Hasil Kuesioner Service Operation (Incident Management ) Statistics Apakah ada status mengenai permasalaha n jika sedang ada perbaikan sistem? Apakah ada pemberita huan baik dari pelanggan maupun pihak PLN ULP Lubukling gau terkait permasala han yang sedang ditangani? Apakah ada aturan atau mekanisme terkait penyelesaia n masalah ketika ada permasalah an pada sistem informasi pelayanan PLN ULP Lubuklingg au berbasis online? N Valid 71 71 71 Missin g 0 0 0 Mean 3.00 3.42 2.94
(Sumber: Hasil Olahan SPSS 16)
Dari hasil tabel 6 tersebut, maka rata- rata  hasil  dari  proses incident  management yaitu 3.12

## 4. Request Fulfillment
Setiap  pertanyaan  yang  disajikan memiliki  jawaban  ada,  terkadang  ada  dan tidak  ada.  Data  jawaban  tersebut  yang bersifat  kualitatif  selanjutnya  akan  dirubah sebagai berikut:
Tabel 7. Transformasi data kuesioner Service Operation (Request Fufillment) No Indikator Nilai 1 Ya 5 2 Terkadang Ada 3 3 Tidak ada 1 Berikut hasil pengolahan data kuesioner Service  Operation  (Request Fufillment) menggunakan aplikasi SPSS: Tabel 8. Hasil Kuesioner Service Operation (Request Fufillment ) Statistics
Apakah tersedia kolom atau fasilitas
komentar pada sistem informasi pelayanan PLN
ULP
Lubuklinggau berbasis online? Apakah pelanggan dapat melakukan request atau permintaan terhadap fasilitas yang ada pada sistem informasi pelayanan PLN ULP Lubuklinggau berbasis online? Apakah tersedia media untuk melakukan request baik melalui aplikasi, pelanggan ataupun admin ULP sistem terhadap akses di sistem informasi pelayanan PLN
ULP Lubuklinggau berbasis online? N Valid 71 71 71 Missin g 0 0 0 Mean 2.46 2.52 2.63 (Sumber: Hasil Olahan SPSS 16)
Dari hasil tabel 8 tersebut, maka rata- rata hasil dari proses request fufillment yaitu 2.54

## 5. Problem Management
Setiap  pertanyaan  yang  disajikan memiliki  jawaban  ada,  terkadang  ada  dan tidak  ada.  Data  jawaban  tersebut  yang bersifat  kualitatif  selanjutnya  akan  dirubah sebagai berikut:
Tabel 9. Transformasi data kuesioner Service Operation (Problem Management) No Indikator Nilai 1 Ya 5 2 Terkadang Ada 3 3 Tidak ada 1

## Berikut  hasil  pengolahan  data  kuesioner
Service  Operation  (Problem  Management)
menggunakan aplikasi SPSS: Tabel 10. Hasil Kuesioner Service Operation (Problem Management ) Statistics Apakah tersedia koneksi dari PLN ULP Lubuklinggau untuk mengelola sistem informasi pelayanan PLN ULP Lubuklinggau berbasis online Apakah tersedia media baik online atau offline untuk mendukung pelayanan PLN ULP Lubuklingga u? Apakah ada petunjuk dalam mengguna kan sistem informasi pelayanan PLN ULP Lubukling gau berbasis online? N Valid 71 71 71 Missing 0 0 0 Mean 3.03 3.62 3.06 (Sumber: Hasil Olahan SPSS 16)
Dari  hasil  tabel  5.10  tersebut,  maka rata-rata hasil dari proses request fufillment yaitu 3.24 4.2 Pembahasan 4.2.1 Pemetaan Maturity Level Untuk melakukan perhitungan maturity level nilai-nilai yang telah didapatkan dijabarkan menjadi sebuah nilai.
Tingkat  kematangan  ( maturity  level )  dari proses event management , incident management , request fulfillment dan
problem management yang sedang berjalan saat  ini  ( as  is )  lebih  jelas  akan  dijabarkan pada tabel berikut ini:
Tabel 11. Maturity level saat ini ( as is ) Ini tia l Le vel 1 Repe atabl e Leve l 2 Def ine d Lev el 3 Man age d Lev el 4 Opti misin g Leve l 5 Event mana geme nt 3.0 6 Incide nt mana geme nt 3.1 2 Reque st fufill ment 2.54 Probl em mana geme
nt 3.2 4 Berdasarkan tabel 11. Diketahui bahwa tingkat  kematangan  dari  proses event management , incident  management dan problem  management berkisar  pada  tingkat
3 ( Defined ) serta request fulfillment berkisar
pada  tingkat  2 (Repeatable) dari  skala  5 tingkat kematangan. Dapat dijelaskan bahwa sukses pada level ini didasarkan pada semua proses  dan  kegiatan  telah  didefinisikan, didokumentasikan,  dan  sesuai  dengan standar  serta  sudah  terintegrasi  dalam pengelolaan atau pelayanan di PT. PLN ULP Lubuklinggau atau dapat juga dikatakan PT. PLN  (Persero)  ULP  Lubuklinggau  belum mengoptimalkan penggunaan website dengan  kebutuhan  pelanggan.  Kondisi tersebut menimbulkan kemungkinan
terjadinya  permasalahan  dalam  operasional layanan TI pada website PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau apabila adanya permasalahan  dalam  operasional website yang  tidak  terdapat feedback ke  PT.  PLN Pusat.
Berdasarkan  hasil  penilaian  terhadap tingkat  kematangan  yang  berjalan  tersebut dapat  dijadikan  dasar  untuk  menetapkan skala  prioritas  yang  akan  dicapai  pihak manajemen  dalam  meningkatkan  kualitas layanan TI pada website PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau.
Adapun  yang  menjadi  skala  prioritas dari  proses event  management , incident management , request fufillment dan problem management yang  diharapkan (to  be) bisa dicapai  oleh  PT.  PLN  (Persero)  ULP Lubuklinggau  berada  pada  level  5,  yaitu Optimized, sistem  dapat  merespon  apabila ada  permasalahan  operasional  sistem  atau feedback untuk  mengoptimalkan  pelayanan kedepannya.  Untuk  kondisi  kematangan yang  diharapkan  ( to  be )  lebih  jelas  akan dijabarkan pada tabel berikut ini:
Tabel 12. Maturity level yang diharapkan
(to be) Initial Level 1 Repeata ble Level 2 Define d Level 3 Mana ged Level 4 Optimisi ng Level 5 Event management 5
Incident management 5 Request fufillment 5 Problem management 5
Kondisi  yang  diharapkan  ( to  be )  ini ditetapkan  berdasarkan  hasil  penghitungan kuesioner proses event management , incident management , request fufillment dan problem management.

## V. KESIMPULAN
Kondisi penerapan layanan TI saat ini dapat diketahui dengan peniliaian (Assessment)  menggunakan  kerangka  kerja
ITIL  v3.  Setelah  dilakukan  penilaian terhadap  operasional  layanan  TI  (Service Operations)  saat  ini  menunjukkan  bahwa tingkat  kematangan  dari  proses  event management,  incident  management,  dan problem  management  berada  pada  level  3 atau Defined serta request fulfillment berada pada  level  2  atau  Repeatable.  Dengan  nilai 3,06 untuk incident management, nilai 3,12 untuk incident management, nilai 2,54 untuk request fulfillment, nilai 3,24 untuk problem management.
Dengan  hasil  tersebut,  maka  dapat diartikan  bahwa  sukses  pada  level  ini didasarkan pada semua proses dan kegiatan telah  didefinisikan,  didokumentasikan,  dan sesuai dengan standar serta sudah terintegrasi dalam pengelolaan atau pelayanan  di  PT.  PLN  ULP  Lubuklinggau atau dapat juga dikatakan PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau belum mengoptimalkan penggunaan  website  dengan  kebutuhan pelanggan  karena  tidak  adanya  fitur  atau kolom  untuk  perbaikan  terhadap  sistem apabila terjadi error system. Hasil penilaian ini  berjalan  lurus  dengan  kondisi  nyata dilapangan (berdasarkan observasi & wawancara)  terkait  dengan  penanganan insiden  dan  masalah  yang  berjalan  di  PT.
PLN (Persero) ULP Lubuklinggau.
Hal  yang  dapat  dilakukan  untuk mengatasi  kesenjangan  dan  mencapai tingkat  kematangan  yang  diharapkan  yaitu dengan  mengusahakan  penerapan  kerangka kerja ITIL V3 yang dapat memenuhi tujuan yang ingin dicapai dalam rangka
meningkatkan kualitas dan kinerja
operasional layanan TI di PT. PLN (Persero) ULP  Lubuklinggau  untuk  menghasilkan sebuah  prosedur  penanganan  insiden  dan masalah yang sesuai dengan kerangka kerja ITIL v3 domain Service Operations. Dengan menerapkan  prosedur  penanganan  insiden dan  masalah  yang  diusulkan  dengan mengacu  pada  kerangka  kerja  ITIL  v3 diharapkan  dapat  membuat  sebuah  standar pelayanan TI khususnya penanganan insiden dan  masalah  sehingga  dapat  melindungi kegiatan  operasional  utama  bisnis  di  PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau.

## VI. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan  maka  adapun  saran  untuk pengembangan penelitian selanjutnya yaitu:
1. Agar proses pengelolaan sistem, manajemen  insiden,  kolom  perbaikan dan manajemen masalah berjalan lebih optimal, sebaiknya ditetapkan prosedur baku terhadap penanganan insiden dan masalah  yang  bisa  dipahami  dan dijalankan oleh calon pelanggan/pelanggan  dan  operator  PT. PLN  (Persero)  ULP  Lubuklinggau untuk  meminimalisir  impact  negatif terhadap proses pelayanan di PT. PLN (Persero) ULP Lubuklinggau 2. Mengingat banyaknya calon pelanggan/pelanggan yang belum mengoperasikan sistem pelayanan berbasis website di PT. PLN (Persero) ULP  Lubuklinggau,  maka  disarankan untuk  membuat  atau  menggunakan karalog atau manual book pengoperasian sistem 3. Adanya fitur tambahan untuk merespon para  pelanggan  atau  operator  apabila terjadi permasalahan dalam
pengoperasional  website  di  PT.  PLN (Persero) ULP Lubuklinggau
4. Guna meningkatkan kualitas layanan TI dan  mengurangi  kesenjangan  (Gap) yang  tercipta  khususnya  pada  proses event management, incident management,  request  fulfillment  dan problem management hendaknya dipertimbangkan  untuk  menerapkan prinsip  pengelolaan  yang  tercakup dalam ITIL v3.

## VII. DAFTAR PUSTAKA
[1] M.  K.  Anam,  N.  Lizarti,  and  A.  N.
Ulfah, “Analisa Tingkat Kematangan Sistem Informasi Akademik STMIK Amik  Riau  Menggunakan  ITIL  V3 Domain Service Operation,” Fountain Informatics J. , vol. 4, no. 1, p. 8, 2019, doi: 10.21111/fij.v4i1.2810. [2] A. S. Safitri Cahya Indah, Supriyadi Didi, “Analisis Tingkat Kematangan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL V3,” J. Jupiter , vol. 1, no. 1, pp.
134–144, 2021.
[3] A.  R.  Bata  and  A.  D.  Manuputty, “Analisis Layanan Manajemen Teknologi Informasi dengan Service Strategy  ITIL  V.3  (Studi  Kasus: Fakultas  Ilmu  Kesehatan  UKSW) Artikel  Ilmiah,”  Universitas  Kristen Satya Wacana, 2017. [4] D. Herlinudinkhaji, “Evaluasi
Layanan  Teknologi  Informasi  ITIL
Versi 3 Domain Service Desain pada Universitas  Selamat  Sri  Kendal,” Walisongo J. Inf. Technol. , vol. 1, no.
1, p. 61, 2019, doi: 10.21580/wjit.2019.1.1.4005. [5] A.  B.  Febriant,  Y.  T.  Mursityo,  and A.  Rachmadi,  “Evaluasi  Maturity Level Manajemen Layanan Teknologi  Informasi  Menggunakan Framework  Itil  V3  Domain  Service Operation Pada 24Slides Corporation,” J.  Pengemb.  Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. , vol. 3, no. 6, pp. 5608–5615, 2019.
[6] S.  Hastini  and  W.  Cholil,  “Analisa Komponen  ITSM  Pada  E-learning
Perguruan Tinggi Di Kota Palembang Menggunakan ITIL V.3,” J. Tekno Kompak , vol. 15, no. 1, pp. 79–91, 2021.
[7] A.  G.  P.  Kusuma  and  W.  Hidayat,
“Peningkatan  Kinerja  Organisasi  TI Berdasarkan Metode DMAIC Dengan  Pendekatan,” JENIUS ,  vol. 5, no. 1, pp. 32–49, 2021.