Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)            E-ISSN: 2865-6583 Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P -ISSN: 2868-6298

## Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera)
Yanto Kurniawan 1 , Hery Winoto Tj 2 , Fushen 3
Universitas Kristen Krida Wacana, Jakarta Barat, Indonesia E-mail: yantokurniawanyk116@gmail.com.

## Abstrak
Adanya peningkatan jumlah pasien RSIA Bunda Sejahtera sejak akhir tahun 2017 – 2020 yang didominasi oleh  pasien  BPJS  Kesehatan  mendorong  pengelola  untuk  menjaga  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang diberikan oleh rumah sakit. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk melihat adanya hubungan dan pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung  dari  kualitas  layanan  dan  penanganan  keluhan  terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan. Penelitian ini dilakukan pada pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  yang  berobat  di  rumah  sakit  dengan  jumlah  sampel  100  responden. Perangkat  lunak  yang  digunakan  untuk  pengolahan  data  adalah  SMART-PLS.  Dilakukan  uji  validitas (Convergent  Validity  dan  Discriminant  validity)  dan  uji  reliabilitas  (Cronbach’s  Alpha    dan  Composite Reliability)  dengan  hasil  uji  keduanya  valid  dan  reliabel.  Kualitas  Layanan  dan  Penanganan  Keluhan mempengaruhi Loyalitas sebesar 53,2 % (Nilai R-Square 53,2 %). Pada hasil uji Hipotesis pengaruh langsung seperti  kualitas  layanan  dan  penanganan  keluhan  lebih mempunyai  hubungan  yang  signifikan  terhadap kepuasan pasien kecuali kepuasan pasien dan penanganan keluhan terhadap loyalitas tidak mempunyai hubungan  yang  signifikan  (P<0.05).  Pada  uji  Hipotesis  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  layanan  dan penanganan keluhan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien mempunyai hubungan yang tidak signifikan (P<0.148). Dengan hasil tersebut kami menyarankan untuk pengembangan kinerja rumah sakit  sebaiknya  lebih  memperhatikan  hubungan  pengaruh  langsung  kualitas  layanan  dan  penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas.
Kata kunci : Kualitas layanan, Penanganan keluhan, Kepuasan pelanggan, Loyalitas, Pasien BPJS
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)            E-ISSN: 2865-6583 Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P -ISSN: 2868-6298

## Abstract
An increase in the number of patients RSIA Bunda Sejahtera since  the end of 2017 - 2020 dominated by BPJS patients health push management to maintain the quality of health services provided by the hospital. The purpose of this research is to see the relations and influence directly or indirectly of its quality services and the handling of complaints against loyalty mediated with patients satisfaction health BPJS users.The study is done at hospitals users health BPJS patients with the total sample 100 respondents. Software used for data  management  was SMART-PLS. Undergone a validity test (Convergent Validity and Discriminant validity) and the reliability test ( Cronbach’s Alpha and Composite Reliability ) with the test both valid and it is reliable.The quality of services and complaints handling affecting the loyalty of 53,2 % ( R-Square 53,2 %  ).  A  direct  influence  on  the  outcome  of  the  hypothesis  like  quality  of  service  and  the  handling  of complaints  had  more  relationship  significantly  to  the  satisfaction  of  patients  except  the  satifaction of patients and the handling of complaints against loyalty does not have a significant ( p < 0.05 ).  On the hypothesis indirect effect the quality of services and the handling of complaints against the loyalty that have  a  mediated  by  patient  satisfaction  had  links  an  insignificant  (  p  <  0.148  ).  With  the  result  we recommend to the development of the hospital should more pay attention to direct influence of the quality of the service and the handling of complaints against patient satisfaction and loyalty
Keywords : Service Quality, Complaints Handling, Customer Satisfaction, Loyalty, BPJS patients

## Pendahuluan
Belum  meratanya  pelayanan  kesehatan secara  nasional  terutama  bagi  masyarakat menengah  ke  bawah  dan  di  pelosok-pelosok tanah air maka di negeri tercinta Indonesia perlu adanya  suatu  sistem  pembiayaan  kesehatan secara nasional seperti yang telah dilakukan oleh negara-negara  berkembang  dan  negara-  negara maju  lainnya  dimana  telah  mempunyai  suatu sistem  pembiayaan  kesehatan  secara  nasional yang  dikenal  sebagai  National  Helath  Coverage (NHC). Pada 1 Januari 2014 berdasarkan UU BPJS No.24 tahun 2011 Indonesia mulai mengimplementasikan program Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN).
Pada  awal  berdirinya  sebuah  Rumah Sakit  Ibu  dan  Anak  di  daerah  Tangerang  Utara dimana  jumlah  pasien  masih  belum  terbilang banyak,  pihak  rumah  sakit  mulai  melakukan kerjasama dengan beberapa Asuransi Kesehatan, Perusahaan-perusahaan,  praktek-praktek  bidan mandiri  dan  klinik-klinik  di  sekitar  rumah  sakit. Namun  usaha  ini  tidak  menunjukan  kemajuan rumah sakit.  Pada era Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) rumah sakit mengalami peningkatan  jumlah  pasiennya  cukup  signifikan dari  tahun  ke  tahun  yang  didominasi  terutama oleh peningkatan jumlah pasien BPJS Kesehatan, seperti pada Tabel 1. :
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)            E-ISSN: 2865-6583 Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P -ISSN: 2868-6298
Tabel 1 : Pasien Rawat Inap RSIA tahun 2017-2020 No. TAHUN JUMLAH  PASIEN BPJS ASURANSI UMUM 1 2017 12 2.190 1.459 2 2018 4.449 15 1.388 3 2019 5.049 1.037 37 4 2020 4.392 45 686
Sumber : Rekam Medis RSIA Bunda Sejahtera
Berdasarkan  tabel  1  pada  bulan Desember  2017  awal  kerjasama  rumah  sakit dengan BPJS Kesehatan terdapat 12 pasien yang datang berobat dan dirawat inap di rumah sakit, terjadi  peningkatan  yang  signifikan  pada  tahun 2018  yaitu  sebanyak  4.449  pasien  BPJS Kesehatan.  Demikian  pula  pada  tahun  2019 terjadi peningkatan pasien BPJS Kesehatan yang cukup  signifikan  yaitu  menjadi  5.049  pasien namun  terjadi  sedikit  penururunan  pada  tahun 2020 yaitu menjadi 4.392 pasien BPJS Kesehatan.
Fakta yang terjadi di rumah sakit pasien BPJS  Kesehatan  mendominasi  ruang  rawat  inap sampai  sekitar  rata-rata  81%  dari  total  pasien rawat  inap  selama  3  tahun  berturut-turut  yaitu dari  tahun 2018-2020.   Berdasarkan  data  rawat inap tersebut, peneliti menduga bahwa kepuasan pasien  berpengaruh  pada  loyalitas  pasien  BPJS Kesehatan (Hossain et al , 2019 dan Saleem dan Raja,  2014).  Penelitian  yang  dilakukan    oleh Sawitri,  (2013) menunjukkan  kualitas  pelayanan berpengaruh        signifikan  terhadap  kepuasan. Selanjutnya  Menurut  Friele et  al ,  2015,  pasien mengajukan  keluhan  karena  menginginkan
adanya penjelasan tentang apa yang terjadi serta meminta  adanya  solusi  untuk  mencegah ketidaknyamanan yang mereka rasakan. Penanganan komplain pasien rumah sakit saat ini menjadi  salah  satu  kunci  utama  untuk  rumah sakit agar terus meningkatkan pelayanannya dan berkembang. Sedangkan menurut Li et al. (2012), WHO  yang  menyatakan  bahwa  sistem  asuransi kesehatan  di  Shanghai-China  tidak  mampu meningkatkan  kepuasan  penduduk  karena berdampak  pada  peningkatan  beban  keuangan dan tingginya harga obat-obatan.

## Hipotesis
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  melihat pengaruh  dari  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas, pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas, pengaruh Kualitas Pelayanan dan  Penanganan  Keluhan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  sebagai  mediasi  serta  pengaruh Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  bagi pasien-pasien  peserta  BPJS  Kesehatan  RSIA Bunda  Sejahtera  dapat  digambarkan  sebagai berikut :
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)            E-ISSN: 2865-6583 Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P -ISSN: 2868-6298

## H1
H3                            H6 H5 H4 H7

## H2

## Gambar 1. Kerangka konseptual
Kualitas  Layanan  dan  Penanganan Keluhan  yang  membaik  atau  meningkat  akan berdampak  kepada  semakin  loyalnya  pasien terhadap  rumah  sakit,  dengan  demikian  dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. H1  :  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh positif terhadap Loyalitas
2. H2  :  Penanganan  Keluhan  berpengaruh
positif terhadap Loyalitas
3. H3  :  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Pelanggan
4. H4  :  Penanganan  Keluhan  berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Pelanggan
5. H5  :  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh
positif terhadap Loyalitas
6. H6 : Kualitas Layanan berpengaruh positif
terhadap Loyalitas yang di mediasi oleh
Kepuasan Pelanggan.
7.          H7 :  Penanganan Keluhan berpengaruh positif terhadap Loyalitas yang di mediasi

## oleh Kepuasan Pelanggan

## Metode Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang dilakukan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejahtera di daerah Tangerang Utara. Penelitian  ini  dilakukan  pada  pasien  pengguna BPJS Kesehatan di unit rawat inap (50 pasien) dan rawat jalan (50 pasien) pada periode tanggal 9 – 23  Oktober  2021.  Sample  dalam  penelitian  ini diambil dengan teknik Probability Sampling .
Besarnya  sampel  ditentukan  dengan berdasarkan  Metode  HAIR et  al (2010),  dimana dinyatakan bahwa apabila ukuran sampel terlalu besar,  maka  metode  mejadi  sangat  sensitif sehingga  sulit  untuk  mendapatkan  ukuran- ukuran  goodness  of  fit  yang  baik.  Sehingga disarankan ukuran sampel minimum adalah 5- 10 observasi  untuk    setiap  parameter  yang diestimasi, yaitu
N  =  5  x  variabel  operasional  penelitian (Indikator)
N = jumlah responden yang akan diteliti,
Loyalitas (Y) Penanganan Keluhan (X2) Kepuasan Pelanggan (Z) Kualitas Pelayanan (X1)
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)            E-ISSN: 2865-6583 Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P -ISSN: 2868-6298
Variabel  operasional  =  jumlah  indikator dari masing-masing variabel
Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini adalah :
N = 5 x 20 variabel operasional (Indikator) = 100 responden
Jadi jumlah sampel responden yang akan diteliti  adalah  sebanyak  100  responden  dengan cara memberikan kuesioner kepada pasien BPJS Kesehatan yang berobat ke rumah sakit sebagai kriteria inklusinya.
Variabel dalam penelitian ini multivariat maka untuk menganalisis data ini menggunakan teknik analisis statistik  multivariat yang disebut sebagai SEM (Structural Equation Modeling) yang menggunakan Smart-Partial Least Square (Smart- PLS)  sebagai alat hitungnya dimana analisis akan dilakukan secara deskriptif dan statistik.

## Hasil Penelitian dan diskusi
Karakteristik responden (100 responden) yang  mendominasi  pengisian  kuesioner  yaitu sebanyak  64  orang  (64  %)  adalah  wanita, kelompok usia didominasi oleh usia 26-55 tahun sebanyak  75  orang  (75  %),  53  orang  (53  %) berpendidikan  SMA  dan  54  orang  (54  %)  tidak mempunyai pekerjaan.
Dari  hasil  analisis  penelitian  dengan menggunakan  Smart-PLS  sebagai alat  hitungnya didapatkan,
Pada  Analisis Model  Pengukuran  ( Outer Model ) pada uji Validitas didapatkan nilai loading factor pada uji Convergent Validity > 0,7 dan nilai Average  Variance  Extracted ( AVE )  >  0,5. Sedangkan  pada  uji  Reliabilitas  didapatkan  nilai Cronbach’s  Alpha dan Composite  Reliability masing-masing > 0,7. Yang artinya  alat ukur yang dipakai  dalam  penelitian  ini  sudah  valid  dan reliabel.
Pada  Analisis  Model  Struktural  ( Innner Model )    didapatkan  nilai  uji  R  Square  sebesar 0,532 yang bila dipersentasekan menjadi 53,2 %
(0,532  x 100  %  =  53,2  %)  yang  berarti  variabel- variabel  eksogen  ( independent )  -  Kualitas
Layanan dan Penanganan Keluhan mempengaruhi variabel endogen ( dependent ) -  Loyalitas  sebesar  53,2  %  dan  sebesar  46,8  % (100  %  -  53,2  %  =  46,8  %)  dipengaruhi  oleh variabel lain di       luar penelitian ini. Pada Model Fit didapat  nilai  NFI  0,693  yang  bila dipresentasekan  menjadi  69,3  %  yang  artinya model  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini 69,3 % sudah tepat.
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)            E-ISSN: 2865-6583 Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P -ISSN: 2868-6298
Gambar 2. Convergent Validity
Tabel 1. Average Variance Extracted (AVE)
Average Variance Extracted (AVE) Kepuasan Pelanggan 0,764 Kualitas Layanan 0,658 Loyalitas 0,648 Penanganan Keluhan 0,690
Tabel 2. Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability Cronbach's Alpha Composite Reliability Kepuasan Pelanggan 0,956 0,963 Kualitas Layanan 0,925 0,939 Loyalitas 0,890 0,917 Penanganan Keluhan 0,950 0,957 Sumber : Smart PLS-Uji Reliabilitas, Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)            E-ISSN: 2865-6583 Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P -ISSN: 2868-6298

## Tabel 3. R Square (R2)
R Square R Square Adjusted Kepuasan Pelanggan 0,759 0,754 Loyalitas 0,532 0,517 Sumber : Smart PLS-Uji R Square
Tabel 4. Model Fit
Saturated Model Estimated Model SRMR 0,071 0,071 d_ULS 2,632 2,632 d_G 2,599 2,599 Chi-Square 1159,882 1159,882 NFI 0,693 0,693 Sumber : Smart PLS-Uji Model Fit
3. Uji Hipotesis pada penelitian ini yaitu :
a. Pengaruh langsung dengan uji T-Statistic dan Path Coefficient.

## Tabel 5. Path Coefficient
Sumber : Smart PLS- Path Coefficient
Tabel Path Coefficient di atas memperlihatkan  signifikansi  dan  hubungan pengaruh dari variabel-variabel eksogen ( independent) terhadap  variabel  endogen
(dependent) secara  langsung.  Dalam  hal  ini hipotesis akan diterima bila nilai T-Statistic > 1,96 dan P-value <  0,05  sedangkan  variabel  eksogen ( independent )  berpengaruh  positif  terhadap
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (O/STDEV) P Values Kepuasan Pelanggan  -> Loyalitas 0,288 0,269 0,177 1,628 0,104 Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan 0,592 0,576 0,115 5,164 0,000 Kualitas Layanan -> Loyalitas 0,402 0,396 0,146 2,762 0,006 Penanganan Keluhan -> Kepuasan Pelanggan 0,324 0,337 0,097 3,329 0,001 Penanganan Keluhan -> Loyalitas 0,078 0,099 0,194 0,401 0,689
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)            E-ISSN: 2865-6583 Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P -ISSN: 2868-6298
variabel endogen ( dependent ) bila nilai Original Samplenya ( Koefisien Regresi ) positif ( > 0 ). Pada penelitian  ini  nilai T-Statistic >  1,96  maka hubungan anatra variabel eksogen (independent) dengan variabel endogen (dependent) menunjukan  adanya  hubungan  yang  signifikan, maka dapat diuraikan sebagai berikut : Hipotesis 1 :
Kualitas Layanan signifikan dan berpengaruh positif  terhadap  Loyalitas  karena      nilai T- Statisitic 2,762 > 1,96, P value 0,006  < 0,05 dan Original  sample 0,402  (  positif  ),  maka hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  dapat diterima.
Hipotesis 2 :
Penanganan  Keluhan  tidak  signifikan  terhadap Loyalitas  karena nilai T- Statisitic 0,401 < 1,96 dan P-value 0,689 > 0,05 maka hipotesis kedua dalam penelitian ini tidak dapat diterima.
Hipotesis 3 :
Kualitas  Layanan  signifikan  dan  berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai T- Statisitic 5,164 > 1,96, P-value 0,000 < 0,05 dan Original sample 0,592 ( positif ), maka hipotesis ketiga dalam penelitian ini dapat diterima.
Hipotesis 4 :
Penanganan Keluhan signifikan dan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai T- Statisitic 3,329 > 1,96 , P value 0,001 <
0,05 dan Original sample 0,324 ( positif ), maka hipotesis keempat dalam penelitian ini dapat diterima.
Hipotesis 5 :
Kepuasan  Pelanggan  tidak  signifikan  terhadap Loyalitas karena nilai T-Statisitic 1,628 < 1,96 dan P-value 0,104  >  0,05,  maka  hipotesis  kelima dalam penelitian ini tidak dapat diterima
b. Pengaruh tidak langsung
Tabel 6. Specific Indirect Effects
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (O/STDEV) P Values Penanganan Keluhan -> Kepuasan Pelanggan  -> Loyalitas 0,093 0,089 0,064 1,449 0,148 Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan  -> Loyalitas 0,170 0,158 0,113 1,503 0,134

## Sumber : Smart PLS- Specific Indirect Effects
Hubungan  pengaruh  antara  variabel-variabel eksogen ( independent) terhadap variabel endogen (dependent) dilihat  dari  nilai  uji T- Statistic bila nilainya > 1,96 atau P Value > 0,05
maka hubungan antara variabel-variabel eksogen ( independent) terhadap  variabel  endogen (dependent) adalah  signifikan  dan  nilai Original Sampel (Koefisien Regresi) mempunyai pengaruh
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)            E-ISSN: 2865-6583 Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P -ISSN: 2868-6298
yang  positif  bila  nilainya  di  atas  0  atau  positif maka dari tabel di atas dapat disimpulkan sebagai berikut:
Hipotesis 6 :
Pengaruh  tidak  langsung  Kualitas  Layanan terhadap Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan adalah tidak signifikan karena nilai T- Statisitic 1,503 < 1,96 dan P value 0,134 > 0,05, maka hipotesis keenam dalam penelitian ini tidak dapat diterima.
Hipotesis 7 :
Pengaruh  tidak  langsung  Penanganan  Keluhan terhadap Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan adalah tidak signifikan karena  nilai T- Statisitic 1,449 < 1,96 dan P-value 0,148 > 0,05, maka hipotesis ketujuh dalam penelitian ini tidak dapat diterima.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan temuan  serta  pembahasan  yang  telah  diuraikan sebelumnya maka Kualitas Layanan signifikan dan berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  yang berarti  bila  kualitas  layanan  di  rumah  sakit semakin baik maka loyalitas pasien akan semakin meningkat  dalam  berobat  kembali  ke  rumah sakit,  Penanganan  Keluhan  tidak  signifikan terhadap  Loyalitas  yang  berarti  penanganan keluhan  tidak  berdampak  pada  loyalitas  pasien rumah  sakit,  kemungkinan  tidak  berdampaknya penanganan  keluhan  terhadap  loyalitas  adalah karena jarangnya komplain terhadap rumah sakit. Kualitas  Layanan  signifikan  dan  berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan yang berarti bila kualitas layanan di rumah sakit semakin baik
maka kepuasan pasien akan semakin meningkat. Kepuasan  pasien  ini  menjadi  parameter  yang sangat penting untuk menilai kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  rumah  sakit.  Penanganan Keluhan  signifikan  dan  berpengaruh  positif terhadap  Kepuasan  Pelanggan  yang  berarti penanganan  keluhan  yang  baik,  cepat  dan responsif  akan berpengaruh langsung terhadap kepuasan  pasien  di  rumah  sakit.  Kepuasan Pelanggan  dan  Penanganan  Keluhan  tidak signifikan  terhadap  Loyalitas  yang  berarti kepuasan pasien BPJS Kesehatan di rumah sakit yang menerima layanan di rumah sakit  masih di bawah ekspektasi atau harapan mereka sebagai pengguna layanan BPJS Kesehatan (Nur Kholis et al, 2018), ada kemungkinan lain bila dilihat dari karakterisitik responden yang 64 % wanita, 54 % tidak  bekerja  dan  58  %  berpenghasilan  <  Rp 4.000.000,- dan dari hasil analisis didapat bahwa pengaruh  langsung  kualitas  layanan  dan pengaruh langsung penanganan keluhan terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  signifikan maka dapat disimpulkan pula bahwa responden merasa  puas  namun  karena  sosial  ekonomi  dan tingkat kesejahteraan  responden masih di bawah standard  minimum  daerah  sehingga  tidak  ada pola  berpikir  sebagian  besar  responden  untuk berobat  kembali  ke  rumah  sakit  ini  bila mengalami  sakit  di  kemudian  hari.  Responden datang  berobat  kembali  karena  dirujuk  oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama seperti klinik BPJS  Kesehatan  dan  bidan  praktek.  Kualitas Layanan  terhadap  Loyalitas  yang  dimediasi  oleh Kepuasan Pelanggan adalah tidak signifikan yang berarti  tidak  ada  efek  mediasi  dari  kepuasan
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)            E-ISSN: 2865-6583 Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P -ISSN: 2868-6298
pelanggan  karena  kualitas  layanan  tidak berdampak  pada  loyalitas  bila  dimediasi  oleh kepuasan  pelanggan,  Penanganan  Keluhan terhadap Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan  adalah  tidak  signifikan  yang  berarti tidak ada efek mediasi dari Kepuasan Pelanggan karena  penanganan  keluhan  tidak  berdampak pada loyalitas baik dimediasi atau tidak dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan
Pengaruh  langsung  kualitas  layanan  dan penanganan keluhan lebih mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien kecuali kepuasan  pasien  dan  penanganan  keluhan terhadap  loyalitas  tidak  mempunyai  hubungan yang  signifikan  (P  <  0.05).  Pengaruh  tidak langsung  kualitas  layanan  dan  penanganan keluhan  terhadap  loyalitas  yang  dimediasi  oleh kepuasan  pasien  mempunyai  hubungan  yang tidak  signifikan  (P  <  0.148).  Jadi  tidak  ada  efek mediasi dalam penelitian ini.

## Saran
Penelitian  ini  juga  diharapkan  dapat digunakan  untuk  mengembangkan  kualitas layanan khususnya pada pasien-pasien pengguna BPJS  Kesehatan  di  rumah  sakit.  Diharapkan manajemen rumah sakit dapat mengembangkan terutama  keterampilan  komunikasi  bagi  para tenaga  medis  dokter  dan  perawat  dalam  hal berkomunikasi  dalam  bahasa  yang  sederhana, singkat  namun  dapat  dimengerti  oleh  pasien dalam  hal  penjelasan  tentang  penyakit  pasien, meningkatkan ketrampilan medis dan non medis bagi  perawat  seperti  Bantuan  Hidup  Dasar  dan Service Excellent ,meningkatkan ketrampilan petugas penanganan keluhan rumah sakit dalam menangani  keluhan  agar  bisa  lebih  cepat  dan tanggap  terhadap  keluhan  pasien,  melakukan renovasi  tampilan  fisik  bangunan  agar  terlihat menarik  dan  nyaman  terutama  di  ruang  tunggu dan  kamar  rawat  inap  pasien  sehingga  pasien yang  merasa  terkesan  dan  puas  akan merekomendasikan rumah sakit kepada kerabatnya untuk berobat
Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P-ISSN: 2868- 6298

## DAFTAR PUSTAKA
Adnan, A. Z., Rahayu, A., Hendrayati, H., & Yusuf, R. (2021). The Role of Electronic Customer Relationship  Management  (E-CRM)  in Improving  Service  Quality. Journal  of Physics:  Conference  Series , 1764 (1),  1–5. https://doi.org/10.1088/1742-
6596/1764/1/012051
Aliman, N. K., & Mohamad, W. N. (2016). Linking Service  Quality,  Patients’  Satisfaction  and Behavioral Intentions: An Investigation on Private  Healthcare  in Malaysia. Procedia  - Social and Behavioral Sciences , 224 (August 2015), 141–148. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.
419
Anisa, M. (2020). Analisis pengaruh Penanganan Komplain  dan  Citra  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pasien,situs online BPJS
Kesehatan . Bakar, C., Seval Akgün, H., & Al Assaf, A. F. (2008). The  role  of  expectations  in  patient assessments  of  hospital care: An  example from a university hospital network, Turkey. International Journal of Health Care Quality
Assurance , 21 (4), 343–355. https://doi.org/10.1108/09526860810880 144 Dachyar,  M.,  Farizal,  &  Minar,  I.  P.  (2018).
Patients’  Loyalty  Improvement  in  Public Hospital. MATEC Web of Conferences , 248 , 0–4.
https://doi.org/10.1051/matecconf/20182
4803015
Devadasan,  N.,  Criel,  B.,  Van  Damme,  W.,
Lefevre,  P.,  Manoharan,  S.,  &  van  der Stuyft,  P.  (2011).  Community  health insurance schemes & patient satisfaction - Evidence  from  India. Indian  Journal  of Medical Research , 133 (1), 40–49.
Dr.Dra.Wiwik  Suryandartiwi  A,  M.  (2020).
Pengaruh  Complaint  Handling  terhadap Patient Loyalty melalui Satisfaction
Complaint  Handling  du  Rumah  Sakit penyelenggara BPJS Yogyakarta . 1 (1).
Hajikhani, S., Tabibi, S. J., & Riahi, L. (2015). The Relationship  Between  the  Customer
Relationship  Management  and  Patients’
Loyalty  to  Hospitals. Global  Journal  of Health Science , 8 (3), 65–71. https://doi.org/10.5539/gjhs.v8n3p65 Hermawan,  A.  F.,  &  Surharyono.  (2018). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Maskapai  Penerbangan  Garuda  Indonesia di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 55 (2), 192–201.
Haryono,  P.  B.  (2016).  How  to  win  Customer through Customer Service with Heart. Andi Yogyakarta.
Haryono, P. B. (2018). How to manage Customer Voice (2nd ed.). Andi Yogyakarta.
Hu, L. L., Ding, H., Liu, S., Wang, Z., Hu, G., & Liu,
Y. (2020). Influence of patient and hospital characteristics  on  inpatient  satisfaction  in China’s tertiary hospitals: A cross-sectional study. Health Expectations , 23 (1), 115–124. https://doi.org/10.1111/hex.12974
Irtanto,  I.,  &  Sutanto,  S.  H.  (2019).  Kebijakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat miskin di Kabupaten Probolinggo. Publisia: Jurnal Ilmu Administrasi Publik , 4 (1), 11–28. https://doi.org/10.26905/pjiap.v4i1.2343 Jiang, K., You, D., Li, Z., Wei, W., & Mainstone, M.
(2018).  Effects  of  rural  medical  insurance on  chronically  III  patients’  choice  of  the same  hospital  again  in  rural  Northern
China. International Journal of
Environmental Research and Public Health , 15 (4). https://doi.org/10.3390/ijerph15040731 Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C., & Sidharta,
I.  (2015).  Empirical  study  on  patient satisfaction  and  patient  loyalty  on  public hospital in Bandung, Indonesia. International  Journal  of  Applied  Business and Economic Research , 13 (6), 4305–4326. Juwita, G. S., Marlinae, L., & Rahman, F. (2017). Hubungan  Mutu  Pelayanan  Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Tamiang  Layang. Jurnal  Publikasi  Kesehatan  Masyarakat Indonesia ,
Vol. 6 No 1, April 2022                                                                                       P-ISSN: 2868- 6298
https://doi.org/10.20527/jpkmi.v4i2.3841 Kee, J. W. Y., Khoo, H. S., Lim, I., & Koh, M. Y. H.
(2018).  Communication  Skills  in  Patient- Doctor Interactions: Learning from Patient Complaints. Health  Professions  Education ,
4 (2),
97–106. https://doi.org/10.1016/j.hpe.2017.03.006
Kholis, N., Ratnawati, A., & Farida, Y. N. (2018). Customer Satisfaction on the Performance of  Social  Security  Administrator  (Bpjs) Health  in  Central  Java,  Indonesia. The International  Journal  of  Organizational Innovation , 10 (April 2018), 150–166.
Liu, X., Yang, F., Cheng, W., Wu, Y., Cheng, J., Sun, W., Yan, X., Luo, M., Mo, X., Hu, M., Lin, Q.,
&  Shi,  J.  (2020). Mixed  methods  research on  satisfaction  with  basic  medical insurance for urban and rural residents in China. BMC  Public  Health , 20 (1),  1–16. https://doi.org/10.1186/s12889-020- 09277-1
Mosadeghrad, A. M. (2014). Patient choice of a hospital: Implications for health policy and management. International  Journal  of Health Care Quality Assurance , 27 (2), 152– 164.  https://doi.org/10.1108/IJHCQA-11- 2012-0119
Merjanti,  Z.  (2020). Analisis  Hubungan  Antara Kualitas  Layanan  Digital  ,  Persepsi  Nilai  , Dan  Loyalitas  Pada  Sektor  Publik :  Studi Pada  Bpjs  Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis Universitas Islam Indonesia Yogyakarta . Pertiwi, D. S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  pasien rawat jalan di RSP. Jurnal Ilmiah Kesehatan Rustida , 06 (02 Juli 2019), 97–107.
Ratnawati, A., Mislan Cokrohadisumarto, W. bin, &  Kholis,  N.  (2020).  Improving  the satisfaction and loyalty of BPJS healthcare in Indonesia: a Sharia perspective. Journal of Islamic Marketing . https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2020-
0005
Syawitri, N., & Suprayitno, S. (2021). Hubungan
Pelayanan Informasi dan Kepuasan Peserta BPJS  di Puskesmas  Segiri  Kota  Samarinda. Borneo Student Research (BSR) , 2 (2), 1087– 1092. https://journals.umkt.ac.id/index.php/bsr/ article/download/1767/805
Tazkiya,  F.  H.,  Diah  PW,  I.  A.,  &  Damayanti,  R.
(2019). Analisis Kualitas Pelayanan,
Penanganan  Komplain  Dan  Citra  Rumah Sakit  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Kartu Bpjs  Di  Rumah  Sakit  Dr.  Oen  Surakarta. Jurnal  Ilmiah  Edunomika , 3 (02),  485–492. https://doi.org/10.29040/jie.v3i02.670 Victoor,  A.,  Delnoij,  D.  M.,  Friele,  R.  D.,  & Rademakers, J.  J.  (2012).  Determinants  of patient  choice  of  healthcare  providers:  A scoping  review. BMC  Health  Services
Research , 12 (1), 1. https://doi.org/10.1186/1472-6963-12- 272 Wendel, S., De Jong, J. D., & Curfs, E. C. (2011). Consumer evaluation of complaint handling  in  the  Dutch  health  insurance market. BMC  Health  Services  Research , 11 (1),  310.  https://doi.org/10.1186/1472- 6963-11-310
Fitriani,  S.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Rawat Inap RSUD Dr.  Moewardi. Universita  Muhammadiyah Surakarta , 1 (1), 18–19.
Syur’an,  N.  O.,  &  Ma’ruf.  (2020).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Sebagai Mediasi : Studi  Kasus  Terhadap  Pengguna  BPJS Kesehatan  Di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS UNAND. Seiko: Journal of Management and Business , 3 (3), 353–363.
Haryanto,  A.  T.,  &  Dewi,  S.  N.  (2018).  Peran mediator  kepuasan  untuk  mengolaborasi kualitas  pelayanan,  citra  dan  penanganan komplain  terhada  loyalitas  (studi  pasien BPJS  di  Rumah  Sakit  Islam  Amal  Sehat Sragen). Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis ,
6 (1),
1. https://doi.org/10.26486/jpsb.v6i1.416
Anisa, M. (2020). Analisis pengaruh
Penanganan Komplain dan Citra Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien,situs online
BPJS Kesehatan.
Undang-undang (UU) Republik Indonesia No.24 tahun 2011, Tentang : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)