Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021: 391-398

## IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PENYELENGGARAAN SISTEM PELAYANAN DOKUMEN
KEPENDUDUKAN DENGAN MENGGUNAKAN LAYANAN APLIKASI ES MAMA (Ekspedisi

## Melayani Masyarakat) OLEH DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BITUNG
IMPLEMENTATION OF POLICY FOR IMPLEMENTING A POPULATION DOCUMENT SERVICE SYSTEM USING THE ES MAMA APPLICATION SERVICE (Expedition Serving the Community) BY THE DEPARTMENT OF POPULATION AND CIVIL REGISTRATION OF

## BITUNG CITY
Oktofianus W. Ch. Tumundo (1) , Joyce Jacinta Rares (2) , Welly Waworundeng (2)
1) Staf dan Peneliti pada Pemerintah Kota Bitung/ASN
2) Staf Pengajar dan Peneliti pada PS Pengelolaan Sumberdaya Pembangunan, Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi, Manado
*Penulis untuk korespondensi: oktovianustumundo4@gmail.com
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id
: Senin, 8 Maret 2021
Disetujui diterbitkan : Rabu, 28 Juli 2021

## ABSTRACT
This study aims to get answers about why the implementation of the policy of implementing the Population Document  Service  System  using  the  Es  Ma  Ma  (Community  Service  Expedition)  application  has  not  given  the expected  results.  This  research  took  place  at  the  Office  of  Population  and  Civil  Registration  of  Bitung  City.  This research design uses a qualitative descriptive approach. The types of data used in this study are primary data and secondary  data.  What  is  meant  by  primary  data  is  data  obtained  in  the field  through  a  deep  interview  process  to informants, both key informants and other supporting informants. The secondary data consists of processed data or data  that  has  been  officially  published  obtained  from  mass  media  news,  documentation  and  archives  of  related institutions.  The  number  of  informants  in  this  study  amounted  to  6  informants  consisting  of  the  Head  of  the Population  and  Civil  Registration  Office  of  Bitung  City,  2  operators  of  the  ES  MAMA  Program  Manager  and involving  3  community  members  who  were  managing  population  document  files.  The  results  of  the  study  indicate that  the  non-achievement  of  policy targets  is  caused  by firstly  the  infrastructure  of  the implementing  organization that  is  not  specifically  designed  to  handle  this  program,  secondly  the  understanding  of  the implementers  that  this program service is part of the "ordinary" service, and thirdly the weak intensity of delivery to the community.

## Keywords : community service; implementing organization; system

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  jawaban  tentang  mengapa  implementasi  kebijakan Penyelenggaraan Sistem Pelayanan Dokumen Kependudukan dengan Menggunakan Aplikasi Es Ma Ma (Ekspedisi Melayana Masyarakat) belum  memberikan  hasil  sebagaimana  yang diharapkan. Penelitian  ini  bertempat di  Kantor Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kota Bitung. Desain penelitian  ini  menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif.  Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Adapun  yang dimaksudkan dengan data primer adalah data yang didapat di  lapangan  melalui proses wawancara yang  mendalam ( deeply  interview )  kepada  para  informan,  baik  itu  informan  kunci  dan  informan  pendukung  lainnya.  Adapun  data sekunder terdiri dari data olahan atau data yang telah dipublikasikan secara resmi didapat dari berita media massa, dokumentasi  dan  arsip  lembaga  terkait.  Jumlah  informan  dalam  penelitian  ini  berjumlah  6  orang  informan  terdiri Kepala  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bitung,  2  orang  operator  Pengelola  Program  ES  MAMA serta  melibatkan  3  orang  masyarakat  yang  sedang  melakukan  pengurusan  berkas  dokumen  kependudukan.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  tidak  tercapainya  sasaran  kebijakan  adalah  disebabkan  oleh  pertama  infrastruktur organisasi  pelaksana  yang  tidak  dibuat  secara  khusus  untuk  menangani  program  ini,  kedua  pemahaman  pelaksana bahwa pelayanan program ini adalah bagian dari pelayanan “biasa”, ketiga lemahnya intensitas penyampaian kepada masyarakat.
Kata kunci : pelayanan kependudukan; organisasi pelaksana; sistem
Implementasi Kebijakan Penyelenggaraan Sistem Pelayanan……….(Oktofianus Tumundo, Joyce Rares, Welly, Waworundeng)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Data  kependudukan  adalah  hal  yang amat  penting  bagi  negara.  Karena  data kependudukan  merupakan  data  rujukan  utama bagi negara untuk merancang kebijakan pembangunannya.  Negara  atau  Pemerintah harus  memiliki  data  yang  tepat  tentang kependudukan  yang  ditampilkan  dari  berbagai perspektif  baik  itu  perspektif  kondisi  sosial ekonomi, jenis kelamin, umur, mata pencaharian,  konfigurasi  usia,  pendidikan. Sehingga jika perencanaan pembangunan prosesnya dilakukan atas dasar data kependudukan  yang  lengkap  dan  akurat,    maka kebijakan  pembangunan  yang  akan  ditetapkan dapat  menjadi  “panasea”  yang  tepat  untuk menghasilkan  perubahan.  Demikian  pentingnya Data  Kependudukan  ini,  maka  Pemerintah Indonesia mengeluarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang nomor 26 Tahun 2009 Tentang Administrasi  Kependudukan.  Dalam    Pasal  58 dari Undang-Undang ini di dalamnya dijelaskan bahwa Data Kependudukan adalah dipergunakan  untuk  segala  keperluan  yang berasal  dari  Kementerian  Dalam  Negeri. Adapun  pemanfaatannya  adalah  untuk  hal-hal sebagai  berikut  pertama  untuk  menerbitkan Surat  Ijin  Mengemudi,  Surat  Ijin  Usaha,  Wajib Pajak, pelayanan perbankan, pengurusan Sertipikat tanah, pelayanan asuransi, mendapatkan  jaminan  kesehatan  masyarakat, serta  jaminan  sosial  tenaga  kerja.  kedua penyusunan  dan  penetapan  desain  pembangunan nasional,  desain atau  program  pendidikan, perencanaan  kesehatan,  perencanaan  tenaga  kerja, dan  pengentasan  masyarakat  dari  kemiskinan. ketiga penentuan Dana Alokasi Umum (DAU) dan perhitungan  potensi  perpajakan.  keempat  asupan data  untuk  kegiatan  Pemilu  yaitu,  Data  Agregat Kependudukan  per  kecamatan  (DAK2)  dan penyiapan  data  Penduduk  Potensial  Pemilih Pemilu (DP4). kelima  untuk kepentingan penegakan  hukum  dan  pencegahan  dan  guna pencegahan  tindakan  kriminal,  terutama  guna memudahkan pelacakan pelaku kriminal, pencegahan  perdagangan  orang  serta  pengiriman tenaga kerja illegal.
Tidak  hanya  itu  saja,  data  kependudukan adalah  juga  hal  yang  amat  dibutuhkan  oleh kalangan  akademik  terutama  di  lingkungan perguruan  tinggi.  Seluruh  penelitian  yang terkait dengan persoalan administrasi pembangunan  dan  kebijakan  publik  amat membutuhkan data kependudukan untuk menentukan skenario penelitian, serta melakukan  berbagai  prediksi  terkait  dengan arah  perubahan  sosial,  ekonomi  dan  politik yang  terjadi  di  tingkat  masyarakat.  Studi  studi tentang  kebijakan  baik  dari  tingkat  yang  paling luas (nasional) sampai pada tingkat yang paling bawah  (desa/kelurahan)  tidak  bisa  lepas  dari kebutuhan  akan  data  kependudukan  yang  akurat. Demikian  pula  data  kependudukan  bukan  hanya sebagai  sebagai  sebuah  persyaratan  mutlak  yang harus  dimiliki  oleh  pemerintah  dan  lingkungan perguruan  tinggi,  tetapi  data  kependudukan  juga amat  dibutuhkan  oleh  para  politisi  untuk memenangkan pertarungan politik seperti Pemilihan  Presiden,  Gubernur,  Bupati  dan Walikota,  pemilihan  anggota  DPR-RI  maupun DPRD  Provinsi  dan  Kabupaten/Kota.  Terkait dengan  yang  disebutkan  terakhir  ini,  maka  Data Kependudukan  merupakan  hal  amat  sangat penting  sekali.  Karena  kenyataannya  semenjak Indonesia menyelenggarakan Pemilu secara langsung  (tahun  2005),  persoalan  keakurasian Daftar  Pemilih  selalu  menjadi  akar  masalah  yang selalu  diangkat  oleh  mereka  yang  kalah  dalam pemilu,  sebagai  dasar  untuk  mengajukan  gugatan pemilu.
Persoalannya  adalah  sampai  sekarang  ini soal  keakurasian  data  kependudukan  Indonesia belum  juga  terpenuhi  secara  tuntas.  Ada  banyak persoalan dan phenomena sosial yang mendeterminasi  kesiapan  data  kependudukan Indonesia,  baik  itu  dari  sisi  penyelenggara  dan penanggung jawabnya serta dari sisi masyarakatnya  sendiri.  Maka  dalam  penyediaan data  kependudukan  yang  baik,  tiga  komponen  ini adalah  harus  “berada”  dalam  posisi  saling mendukung antara satu dengan lainnya. Pemerintah  sebagai  penyelenggara  pemerintahan maka  harus  menyediakan  sistem  kebijakan, sumber  daya  manusia  serta  anggaran  yang memadai,  lembaga  pelayanan  dan  penyedia  data kependudukan (Direktorat Jenderal Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kementerian Dalam  Negeri,  serta  Dinas  di  tingkat  provinsi
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021: 391-398
maupun  kabupaten/kota)  harus  dikelola  oleh tenaga kerja yang berintegritas, didukung oleh teknologi  yang  memadai  serta  sumber  daya manusia yang berkualitas, sementara masyarakat  sebagai  sumber  data  dan  juga penerima  layanan  data,  harus  memiliki kesadaran yang kuat atas pentingnya pemberian data diri mereka kepada Pemerintah.
Dalam  rangka  memperkuat  penyediaan dan meningkatkan pelayanan data kependudukan, maka Pemerintah kota Bitung melalui  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipilkota  ini  di  tahun  2018  meluncurkan sebuah  program  untuk  memberikan  layanan kependudukan bagi masyarakat kota tersebut. Program  ini  ditetapkan  melalui  Peraturan Daerah  Kota  Bitung  Nomor  53  Tahun  2018 Tentang  Penyelenggaraan  Sistem  Pelayanan Dokumen Kependudukan Dengan
Menggunakan  Layanan  Aplikasi    Es  Mama (Ekspedisi Melayani Masyarakat)”. Kebijakan ini  tujuannya  adalah  untuk  memberikan pelayanan  kependudukan  dengan  cara  yang lebih  cepat  dan  mudah  bagi  masyarakat. Melalui  aplikasi  ini  penduduk  kota  Bitung dapat  mengurus  segenap  urusannya  terkait dengan soal administrasi dan data kependudukan  tanpa  perlu  datang  secara  fisik ke  kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil kota ini.
Namun  persoalannya  semenjak  kebijakan ini  digulirkan  (tahun  2018),  sampai  dengan tahun 2020 penduduk yang tercatat
memanfaatkan  fasilitas  pelayanan  ini  tidak mencapai angka 10(sepuluh) % dari keseluruhan jumlah penduduk kota Bitung yang sudah wajib mengurus administrasi kependudukan.    Dari  wajib  160  (seratus  enam puluh)    ribu  orang  wajib  KTP,  hanya  sekitar  5 sampai  10  %  yang  menggunakan  fasilitas  ini. Tahun  2018  ketika  kebijakan  ini  pertama  kali digulirkan  tercatat  hanya  sekitar  100  –    160 orang  (1%),  tahun  2019  sekitar  8.000  orang (5%),  dan  diperkirakan  tahun  2020  ini  dapat mencapai  angka  10  %  atau  sekitar  16.000  ribu orang((hasil  wawancara  pra  penelitian  dengan
Kepala  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil kota Bitung).
Penelitian-penelitian tentang administrasi  kependudukan  telah  diteliti  oleh para  peneliti  sebelumnya.  Rohman  dan kawan-kawan  (2013)  meneliti  soal  kualitas pelayanan  kepada  masyarakat  oleh  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  kota Malang,  dengan  memberikan  highlight  pada soal  pelayanan  KTP  elektronik.  Penelitian terkait  lainya  adalah  yang  dilakukan  Irawan (2013). Irawan memberikan fokus penelitiannya  pada  soal  kinerja  pelayanan Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil kabupaten  Karanganyar  kepada  Masyarakat. Aspek-aspek  utama  yang  digali  adalah tentang faktor-faktor yang berpengaruh terhadap  kinerja  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  kabupaten  ini,  sementara tujuannya  adalah  menghasilkan  rekomendasi teknis untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Selanjutnya  Sofyan  (2013)  juga  melakukan penelitian terkait dengan Administrasi Kependudukan  dengan  fokus  pada  Kinerja Pelayanan  Kependudukan.  Penelitiannya  ini dilakukan  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bandung  Barat dan  mengksplorasi  soal  penerapan  prinsip- prinsip  pelayanan  pada  penyelenggaraan administrasi kependudukan dala upaya menghasilkan  pelayanan  prima.  Berbeda dengan  penelitian-penelitian  terdahulu,  maka jika
Rohman dan kawan-kawan mengeksplorasi soal pelayanan KTP, kemudian Irawan mengeksplorasi soal faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, dan  Sofyan  yang  terfokus  pada  upaya mengeksplorasi  penerapan  prinsip-prinsip pelayanan,
Maka  penelitian  yang  telah  dilakukan ini  lebih  pada  upaya  untuk  menemukan  hal- hal yang menjadi hambatan dalam pengimplementasian  sebuah  kebijakan  yang sebenarnya  merupakan  digitalisasi  pelayanan di  lingkungan  penyelenggaraan  administrasi kependudukan.
Implementasi Kebijakan Penyelenggaraan Sistem Pelayanan……….(Oktofianus Tumundo, Joyce Rares, Welly, Waworundeng)

## Rumusan Masalah
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah  “Mengapa  implementasi  kebijakan Penyelenggaraan Sistem Pelayanan Dokumen Kependudukan dengan
Menggunakan Aplikasi  Es  Ma  Ma  (Ekspedisi  Melayana
Masyarakat),  setelah  dijalankan  selama  2 tahun belum juga memberikan hasil
sebagaimana yang diharapkan ?” Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan jawaban tentang mengapa implementasi kebijakan Penyelenggaraan Sistem  Pelayanan  Dokumen  Kependudukan dengan  Menggunakan  Aplikasi  Es  Ma  Ma (Ekspedisi Melayana Masyarakat) belum
memberikan hasil sebagaimana yang diharapkan.

## Manfaat Penelitian
Manfaat  Penelitian  ini  baik  secara  akademik dan  manfaat  secara  praktis  adalah  sebagai berikut:
a.  Manfaat Akademik :
Diharapkan  hasil  dari  penelitian  ini  dapat memperkuat  konsep-konsep  dan  teori implementasi  kebijakan,  terutama  yang terkait dengan implementasi kebijakan pelayanan administrasi kependudukan. b.  Manfaat Praktis :
Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat dijadikan referensi untuk memperkuat kebijakan Penyelenggaraan Sistem Pelayanan  Dokumen  Kependudukan  yang sedang diimplementasikan oleh Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  kota Bitung.

## METODE PENELITIAN

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi  dari  penelitian  ini  adalah  Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  kota bitung,  serta  pada  kecamatan-kecamatan  yang ada  di  kota  ini.  Namun  demikian  penelitian  ini juga  akan  menyesuaikan  dengan  keberadaan dari Kepala Dinas Kependudukan dan
Pencatatan  Sipil  kota  Bitung  dan  para  staff struktural ke bawah.  Selain itu lokasi penelitian juga  menyesuaikan  dengan  keberadaan  dan lokasi  dari  para  informan  yang  diambil  dari masyarakat  yang  pernah  melakukan  dan  atau yang sedang melakukan pengurusan dokumentasi kependudukan.

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode pendekatan  deskriptif  kualitatif  tujuan  dari penggunaan metode ini adalah untuk mendeskripsikan (menggambarkan apa adanya  sesuai  dengan  fakta  empirik  di lapangan)  tentang  berbagai  situasi  serta berbagai phenomena  sesuai  dengan  realitas  di lapangan. Langkah selanjutnya adalah berupaya untuk  mengangkat  realitas  ke  wilayah  yang nampak (permukaan) dalam wujud  ciri, karakter,  sifat,  model, sign atau  tanda  dan  juga deskripsi  tentang  kondisi  dari  phenomena tertentu.

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.  Adapun  yang  dimaksudkan  dengan data  primer  adalah  data  yang  didapat  di lapangan  melalui  proses  wawancara  yang mendalam  ( deeply  interview )  kepada  para informan, baik itu informan kunci dan informan pendukung  lainnya.  Serta  juga  yang  diperoleh melalui  kegiatan  observasi  dari  peneliti  di lapangan. Selanjutnya yang dimaksudkan dengan  data  sekunder  adalah  data  yang  telah diolah dan juga termasuk di dalamnya data yang telah  dipublikasikan  dengan  cara  formal,  yaitu data  tentang  perkembangan  atau  keadaan tertentu  yang  dimuat  di  berita  atau  media, kemudian  data  dokumenter  serta  juga  data yang  sudah  diarsipkan  oleh  lembaga  terkait atau berkorelasi engan objek penelitian.

## Informan Penelitian
Informan  dalam  penelitian  ini  adalah semua pihak yang terlibat dalam implementasi  Peraturan  Walikota  Bitung Nomor 53 Tahun 2018 direncanakan informan dalam penelitian ini adalah.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021: 391-398
1. Kepala  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan
Sipil Kota Bitung, 2. Sekretaris Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Bitung,
3. 5  (lima)  orang  Camat  dari  kecamatan  yang ada di kota Bitung,
4. 10  orang  informan  yang  diambil  dari  warga dari  5  kecamatan  yang  ada  di  kota  Bitung, masing-masing 2 orang dari tiap kecamatan.
Namun  demikian  pada  saat  penelitian lapangan, jumlah informan ini berkurang menjadi 6 orang informan yaitu Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil Kota Bitung, 2  orang  operator  Pengelola  Program  ES  MAMA, dan  3  orang  informan  dari  masyarakat,  yang sedang datang melakukan permohonan pengurusan  berkas  dokumen  kependudukan  di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil Kota Bitung.

## Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau tools yang akan digunakan untuk melakukan pengumpulan  data.  Oleh  karena  penelitian  ini adalah penelitian kualitatif,  maka yang  menjadi instrumen  dalam  penelitian  ini  adalah  peneliti sendiri  dan  dengan  menggunakan  alatbantu perekam suara atau recorder , alat pencatat, serta laptop  yang  akan  digunakan  sebagai  media penyimpan data hasil penelitian.

## Analisis Data
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  dengan cara  direduksi, dicluster atau  dikelompokan. Tahap  selanjutnya  adalah  dilakukan  proses focusing serta  simplikasi  atau  penyederhanaan atas  seluruh  catatan  hasil  penelitian  lapangan. Proses  reduksi  yaitu  pembacaan  ulang  terhadap seluruh  transkrip  wawancara,  menyimak  dan menginterpretasi  seluruh  hasil  wawancara, seluruh  catatan  pengamatan  serta  dokumen- dokumen  lainnya  proses  selanjutnya  adalah pembuatan note atas memo data, Setelah tahap ini selesai  maka  akan  dilakukan  penampilan  data. Tahapan selanjutnya adalah penarikan kesimpulan.
Dalam  penelitian  kualitatif  tampilan  data akan  berupa  narasi,  gambar  visual,  dapat  juga berupa  grafik  dan  atau  tabel,  kemudian  bagan tampilan  data  adalah  berupa  teks,  gambar,
grafik,  tabel.  Adapun  bagian  akhir  daritahapan ini  adalah  perumusan  kesimpulan.  Dapat dijelaskan bahwa data dalam penelitian kualitatif  diperlakukan  sebagai  temuan  awal yang  masih  amat  terbuka  terhadap  dinamika data.
Setelah semua langkah tersebut dilaksanakan  maka  sebagai  keyword  dalam penelitian  kualitatif  adalah  proses  interpretasi, eksplanasi  terhadap  patron  interaksi  dari kumpulan  kategori  dan  juga  atribut  serta properties.  Melalui  proses  ini  akan  dihasilkan sebuah karakter hubungan saling mempengaruhi di dalam skema objek penelitian.  Selanjutnya  seluruh  temuan  di lapangan  diinterpretasi  berdasarkan  properties, kategori dan atribut yang sudah dilakukan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Objek Penelitian
Pembahasan  tentang  gambaran  umum obyek penelitian mencakup Tugas dan
Kewenangan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Bitung.  Serta  Kebijakan Penyelenggaraan  Sistem  Pelayanan  Dokumen Kependudukan  dengan  menggunakan  Layanan Aplikasi “Es Mama”.
1. Tugas dan Kewenangan Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Bitung Pembahasan  implementasi  kebijakan  ES
MAMA  adalah  tidak  dapat  dilepaskan  dengan kaitan tugas dan kewenangan Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil Kota Bitung. Oleh  karena  tugas  dan  kewenangannya  inilah maka  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil kota  Bitung  menjadi  implementor  kebijakan  ES MAMA  ini.  Dalam  Peraturan  Walikota  Bitung Nomor  24  Tahun  2008  dijelaskan  bahwa  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  kota  Bitung memiliki  tugas  pokok  membantu  Walikota  dalam menyelenggarakan  sebagian  urusan  pemerintahan di bidang kependudukan dan pencatatan sipil.
Dalam melaksanakan tugas pokok tersebut,  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil kota Bitung berkewajiban untuk menyelenggarakan beberapa fungsi di antaranya adalah  pelaksanaan  pendaftaran,  pencatatan,
Implementasi Kebijakan Penyelenggaraan Sistem Pelayanan……….(Oktofianus Tumundo, Joyce Rares, Welly, Waworundeng)
penelitian dan penerbitan dokumen kependudukan yang meliputi : 1) Kartu Keluarga.
2) Kartu Tanda Penduduk.
3) Surat Keterangan Kependudukan.
4) Akta Pencatatan Sipil.
Dengan  diserahkannya  urusan  bidang kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  kota Bitung,  maka  diharapkan  ketersediaan  data kependudukan  (database  kependudukan)  akan menjadi  lengkap  dan  akuran  serta  kepentingan administrasi  kependudukan  kota  Bitung  akan menjadi  lebih  baik.  Selain  itu  hal  yang terpenting adalah kualitas pelayanan pengurusan dokumen kependudukan bagi penduduk  Kota  Bitung  diharapkan  akan menjadi  lebih  baik.  Terkait  dengan  tujuan  ini maka  dikeluarkannya  kebijakan  “Es  MAMA” adalah  sebuah  upaya  teknis  untuk  mendukung tercapainya sasaran ini.

## Pembahasan
Melalui  Rencana  Tata  Ruang  Wilayah (RTRW) Kota Bitung Tahun 2013 – 2033 yang bertujuan  untuk  mewujudkan  ruang  kota  yang produktif, aman, nyaman dan berkelanjutan.
Dari  kegiatan  penelitian  yang  telah  selesai dilakukan dengan menggunakan teori implementasi  kebijakan  dari  Jones  (1984) diperoleh hasil sebagai berikut ;
1) Aspek organisasi.
Dari  hasil  penelitian  diperoleh  data  bahwa untuk  melaksanakan  program  “EsMama”, Pemerintah  kota  Bitung  membentuk  Tim Kerja  khusus  yang  menangani  program  ini (diatur  dalam  Peraturan  Walikota  Bitung. Tim  ini  bertugas  dan  bertanggung  jawab untuk  melakukan  pelayanan  permohonan pengurusan  dokumen  kependudukan  melalui aplikasi  pelayanan  on-line  yang  diberi  nama program  EsMama  ini.  Namun  demikian sampai  penelitian  ini  selesai  dilaksanakan, tidak diperoleh kejelasan soal pengorganisasian  Tim  Kerja  ini,  baik  itu dari segi  jumlah  personel  maupun job  of description nya.  hasil  penelitian  lapangan memperlihatkan  bahwa  hanya  terdapat  2 (dua) orang operator yang ditugaskan untuk melayani  program  ini.  Tugasnya  pun
hanyalah  sebagai  operator  aplikasi.  Selain itu  semuanya  adalah  mengikuti  mekanisme sebagaimana pelayanan manual.
2) Aspek Interpretasi
Hasil  penelitian  lapangan  memperlihatkan, ternyata  bagi  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  kota  Bitung  bahwa Pelayanan Es  Mama dilihat sebagai pelayanan  rutin  pengurusan  permohonan dokumen kependudukan yang di digital kan. artinya  bahwa  pelayanan  melalui  program Es Mama  bukanlah  sebuah  kekhususan  dan harus  diprioritaskan.  Tidak  ada  tim  khusus yang melayani keseluruhan proses pengurusan dokumen kependudukan artinya permohonan  pengurusan  dokumen  secara on-line  tetap  masuk  dalam  jalur  antrian pengurusan manual. Dengan demikian tidak ada  kekhususan  dalam  pelayanan  Es  Mama ini.  Dapat  disimpulkan  demikian  oleh karena treatment yang  diberikan  yang diberikan kepada pemohon tidaklah berbeda dengan pelayanan pengurusan dokumen “ on the spot ”. Pola pelayanan yang seperti ini.
3) Aspek penerapan/pelaksanaan. Dilihat  dari  tujuan  pelayanannya,  maka seharunya  program  pelayanan  pengurusan dokumen  kependudukan  melalui  program Es  Mama  memiliki  catatan  frekuensi pelayanan yang tinggi. Tetapi kenyataannya pengguna layanan ini tidak mencapai angka 5  %  dari  keseluruhan  jumlah  layanan manual.  Artinya  ada  persoalan  yang  masih harus  dibenahi  dalam  hal  pelaksanaan program ini. dalam setiap bentuk pelayanan public  yang  berkaitan  dengan  kepentingan strategis  masyarakat,  maka  pemerintah berkewajiban  untuk  menyampaikan  setiap perubahan  mekanisme  pelayanan  yang mereka  lakukan.  Artinya  setiap  program pelayanan publik yang menggunakan mekanisme  baru  maka  harus  didukung dengan infrastruktur kebijakan yang memadai  dan  disertai  dengan  pemberian informasi  yang  lengkap  tentang  kebijakan tersebut.
Hasil  wawancara  lapangan  dengan  para informan  kunci  (masyarakat  yang  dinilai mewakili  warga  dari  8  kecamatan  yang  berada di  kota  Bitung).    Ternyata  semua  tidak
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021: 391-398
mengetahui akan adanya program Es Mama ini. yang  diketahui  adalah  pelayanan  melalui aplikasi android “Whats Up” . Namun demikian aplikasi ini juga tidak diminati oleh masyarakat oleh  karena  pelayanannya  dirasakan  sangat lamban (hasil wawancara langsung di lapangan).  Akibatnya  adalah,  untuk  mengurus segenap keperluan kebutuhan dokumen kependudukannya,  masyarakat  lebih  memilih untuk  datang  langsung  ke  kantor  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  kota Bitung.  Ini  juga  masih  disertai  dengan pesimisme  atas  kualitas  pelayanan  yang  akan mereka  terima.  Dengan  argumentasi  bahwa untuk  mendapatkan  proses  layanan  yang  cepat maka  mereka  butuh  “koneksitas”  yang  kuat  di dalam,  Data  ini  diperoleh  langsung  pada  saat wawancara dengan beberapa warga kota Bitung yang  sedang  melakukan  pengurusan  dokumen di  kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil kota ini.
Hasil  pengambilan  data  lapangan  ini, diperoleh  dua  catatan  penting  yang  harus digaris bawahi :
a. Pelayanan on-line justru  lebih  lambat daripada pelayanan manual,
b. Tidak  ada  transparansi  dalam  pelayanan manual.  Rendahnya thrust masyarakat  atas pelayanan  yang  diberikan,  dikarenakan ketiadaan  ruang  bagi  masyarakat  untuk mengetahui  “posisi”  berkas  mereka  dalam proses  yang  sedang  berjalan.  Sehingga memiliki  koneksitas  di  “dalam”,  menjadi sebuah  jalan  keluar  yang  terbaik  untuk mendapatkan pelayanan yang cepat.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  selesai dilaksanakan  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut :
1. Infrastruktur  organisasi  pelayanan  melalui Program  Es  Mama  tidak  sesuai  dengan kebutuhan  pola  pelayanan  yang  seharusnya dilakukan.
2. Tidak  berubahnya  pola  pikir  dan  kultur pelayanan,  dari  pola  pelayanan  manual  ke pelayanan online, menyebabkan tidak terjadinya  efisiensi  waktu  pelayanan  yang seharusnya  merupakan,  esensi  dari  sebuah pelayanan on- line .
3. Rendahnya  tingkat  penggunaan  layanan  Es Mama  oleh  warga  kota  Bitung,  disebabkan oleh  minimnya  informasi  kebijakan  yang diberikan oleh Lembaga Pelaksana Program ini  (Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil kota Bitung).

## Saran
1. Organisasi  pelaksana  Program  Es  Mama, harus  bersifat  khusus  dan  terpisah  dari  jalur mekanisme pelayanan manual. Artinya harus dilaksanakan  dalam  mekanisme  tersendiri, sehingga sasaran terciptanya pelayanan yang efisien itu dapat tercapai.
2. Tim kerja pelayanan dokumen kependudukan  melalui  program  Es  Mama, harus  diberikan  treatment  khusus  dan didukung  dengan  infrastruktur  kebijakan (regulasi/Tupoksi) tersendiri.
3. Untuk mencapai tujuan yang ingin diperoleh, maka  program  Es  Mama  harus  didukung dengan  pemberian  informasi  yang  luas  dan intens kepada masyarakat kota Bitung.

## DAFTAR PUSTAKA
Hill, Michael and Peter Hupe.,2002., Implementing  Public  Policy .,  London., SAGE Publications.
Hogwood,  Brian  W.  dan  Lewis  A.  Gunn., 1984., Policy Analysis For The Real World .,
New York : Oxford University Press. Jones,  Charles,  O.,  1984., an  Introduction  to The  Study of  Public  Policy  :  Third  Editon .,
California : Brooks/cole Publishing Company.
Implementasi Kebijakan Penyelenggaraan Sistem Pelayanan……….(Oktofianus Tumundo, Joyce Rares, Welly, Waworundeng)
Lane.,  1993., The  Public  Sector  :  Concepts, Models,  and  Aprroach .,  New  Jersey  : Princenton University Press. Nugroho, Riant., 2009., Public Policy ., Jakarta : PT  Elek  Media  Komputindo.  O’Tole,  L.  J,
Jr., 2000., Research on Policy Implementation : Assesment. Prospects ,  Journal  of  Public  Administration Research and Theory, 10 (2) : 263-88.