## Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi
Volume 12 Nomor 01 Tahun 2022 : 52 – 66 p-ISSN 2477-5088 e-ISSN 2761-2621 http://ejournal.unis.ac.id/index.php/JIIA

## RESPONSIVITAS PELAYANAN TERHADAP PASIEN LANSIA DI PUSKESMAS GANDUS KOTA PALEMBANG
Husni Holqiah 1 , Isabella 2 , Doris Febriyanti 3 1,2,3 IlmuPemerintahan, Ilmu Pemerintahan dan Budaya, Universitas Indo Global Mandiri, Palembang,
Indonesia.
Email: 1 2018610051@students.uigm.ac.id ,

## ABSTRACT
Regulation of the Minister Health of the Republic at Indonesia No. 67 of 2015 states that the implementation of health services for the elderly at Health Center is carried out to provide quality, quality, and courteous services to elderly patients. Providing  convenience  in  services  to  elderly  patients,  such  as  having  a  clear  and  easy  service  flow  for  the  elderly, prioritizing the elderly from general patients and considering the weak immune system in the elderly. However, in practice there are still patient complaints about service time and customer dissatisfaction, this phenomenon is also experienced in other health centers. This can be an indication of the lack responsiveness at the Health Center in handling or responding to problems. The purpose of this study was to determine the responsiveness of services to elderly patients at the Gandus Health Center, Palembang City. By using qualitative research methods, the data obtained are observations, interviews and documentation studies as data collection techniques. Based on the results of the study, the responsiveness of services to elderly patients still needs to be improved. Online registration such as applications, websites or via WhatsApp is highly desirable so that you do not have to wait too long for registration services.
Keywords : Responsiveness,  Public  Service,  Health Center

## ABSTRAK
Permenkes RI Nomor 67 tahun 2015 menyatakan penyelenggaraan pelayanan kesehatan lansia di Puskesmas dilaksanakan dengan memberikan pelayanan yang bermutu, dan santun terhadap pasien lansia. Memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pasien lansia, seperti memiliki alur pelayanan pasien lansia yang jelas dan mudah, mengutamakan lansia dari pasien umum dan mengingat lemahnya daya tahan tubuh pada lansia. Namun dalam pelaksanaannya masih terdapat keluhan pasien mengenai waktu pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan, fenomena ini juga dialami di Puskesmas lain. Hal ini dapat menjadi indikasi kurang tanggapnya pihak  Puskesmas  dalam  menangani  atau  merespon  permasalahan.  Tujuan  penelitian  ini  ialah  untuk mengetahui responsivitas pelayanan kepada pasien lansia di Puskesmas Gandus Kota Palembang. Dengan menggunakan metode penelitian kualitatif, yang di dapat data observasi, wawancara dan studi dokumentasi sebagai teknik pengumpulan data. Penelitian ini menggunakan teori responsivitas dalam pelayanan publik untuk  mengukur  responsivitas  Puskesmas  Gandus.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  daya  tanggap  pelayanan terhadap  pasien  lansia  masih  perlu  ditingkatkan.  Pendaftaran online seperti  aplikasi, website atau  dapat memalui via whatsapp sangat diharapkan agar tidak perlu terlalu lama menunggu layanan pendaftaran.
Kata Kunci : Responsivitas, Pelayanan Publik, Puskesmas

## A. PENDAHULUAN
Kesehatan suatu hal yang paling berharga dalam kehidupan manusia, harta benda yang  banyak  tidak  menjamin  kesehatan  yang  baik,  kecuali  kita  mampu  merawat  diri dengan baik dan terkadang kita juga membutuhkan orang lain untuk itu. Oleh sebab itu, berbagai pusat kesehatan seperti salah satunya Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang  dibuat  untuk  memfasilitasi  pemeliharaan  kesehatan.  Pemerintah  sendiri mengembangkan puskesmas dengan tujuan dan harapan agar  mendekatkan pelayanan
1 Email: husniholqiah@gmail.com
kesehatan  kepada  masyarakat,  artinya  Puskesmas  merupakan  fasilitas  pelayanan kesehatan  terdekat  dengan  biaya  yang  terjangkau  ataupun  gratis  untuk  pasiennya. Undang-undang Nomor 36 Pasal 138 Tahun 2009 tentang kesehatan menyatakan bahwa upaya  pelayanan  kesehatan  bagi  Lansia  dapat  membantu    lansia  dalam  memelihara kesehatan  secara  sosial  maupun  finansial.  Dalam  hal  ini  tentunya  pemerintah tanggungjawab dalam memberikan fasilitas pelayanan kesehatan untuk membantu para lansia. Selain hak atas kesehatan, lansia juga memiliki hak yang sama dalam berkehidupan sosial, berbangsa dan bernegara.  Agar dapat meningkatkan kesehatan yang baik untuk masyarakat tentu dapat dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang baik dengan memberikan fasilitas sarana maupun prasarana supaya terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat  yang  ideal.  Dalam  hal  ini  tentunya  pelayanan  terhadap  lanjut  usia memerlukan responsivitas yang lebih dalam pelayanan.
Menurut  Tangkilisan,  (2005:  177)  Responsivitas  merupakan  termasuk  indikator kinerja,  karena  responsivitas  secara  langsung  dapat  menggambarkan  kemampuan penyedia  layanan  dalam  pelaksanaan  fungsi  dan  tugasnya,  terutama  untuk  memenuhi kebutuhan masyarakat. Di masa pandemi seperti sekarang ini, World Health Organization (WHO)  menyatakan  bahwa  lanjut  usia  termasuk  kelompok  usia  yang  sangat  rentan terpapar Covid-19. Hal  ini  disebabkan  oleh  menurunnya  fungsi kekebalan  tubuh.  Maka menjadi tantang bagi pemerintah untuk memberikan pelayanan yang sehat dan produktif di tambah lagi dengan jumlah penduduk lansia yang terus meningkat. Untuk itu sangat penting  bagi  pihak  kesehatan  seperti    Puskesmas  memberikan  pelayanan  dan  jaminan serta  fasilitas  yang  memadai  untuk  Lanjut  Usia  salah  satunya  dengan  memberikan pelayanan yang responsif kepada pasien.  Berdasarkan hasil penelitian di awal terhadap beberapa narasumber di Puskesmas Gandus Kota Palembang upaya pemerintah hingga saat ini untuk memenuhi kebutuhan pasien masih perlu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan masyarakat. Hal ini dilihat dari lamanya waktu tunggu, ditambah lagi dengan kondisi yang sedang sakit dan juga di usia yang sudah tidak lagi muda. Namun ternyata masalah ini juga terjadi di Puskesmas-puskesmas lain khususnya di Puskesmas yang ada di Palembang. Hal ini juga dikuatkan dari hasil rekapitulasi permasalahan yang didapat dari Penelitian terdahulu mengenai Pelayanan Puskesmas yang ada di Kota Palembang.
Tabel 1. 1 Rekapitulasi Permasalahan di Puskesmas Kota Palembang
No. Judul Penelitian Penulis Permasalahan 1. Efektivitas  Kualitas  Pelayanan Kesehatan  Masyarakat  (Studi kasus Puskesmas Merdeka, Puskesmas Kertapati, Puskesmas Plaju,  Puskesmas  Talang  Ratu dan Puskesmas Kenten) Saptawan dan Nengyanti Keluhan masyarakat tentang pelayanan kesehatan berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan. 2. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Pusat  Kesehatan  Masyarakat Kertapati Kota Palembang Hari Nuansa Pratama Antrian  panjang,  kurangnya jumlah  petugas  kesehatan tidak sehingga tidak sebanding  dengan  jumlah pasien 3. Implementasi Program Pelayanan Kesehatan Lanjut Usia di Puskesmas Sabokingking Kota Palembang Tahun 2018 Dita Aninatasya Rendahnya pelayanan kesehatan lansia dikarenakan belum  rutinnya  dilakukan program  yang  ada  dan perencanaan  yang  belum terselenggara sepenuhnya.

## Sumber: Diolah oleh Penulis, 2022
Melihat yang terjadi dalam hasil rekapitulasi permasalahan ternyata fenomena yang terjadi  hampir  sama  dengan  keluhan-keluhan  di  Puskesmas  lainnya.  Berdasarkan  tabel rekapitulasi permasalahan Puskesmas yang ada di Kota Palembang dapat dilihat bahwa terdapat  permasalahan dalam  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  puskesmas kepada pasien.  Padahal  puskesmas  memiliki  peran  yang  paling  penting  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  guna  mempercepat  peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat. Keluhan pasien baik mengenai waktu pelayanan dan adanya ketidakpuasan pasien dapat menjadi salah satu indikasi kurangnya respon pihak Puskesmas dalam menangani atau menanggapi permasalahan, kebutuhan dan keluhan pasien, terutama bagi pasien lanjut usia yang perlu segera mendapatkan pelayanan yang cepat tanpa menunggu lama. Dalam ranah pelayanan publik yakni pada pelayanan kesehatan tentu masyarakat mengharapkan hal ini dapat diselesaikan dan di cari solusi yang baik agar tidak terjadi berkepanjangan terus-menerus. Berdasarkan latar belakang tersebut, oleh karena itu penting mengetahui bagaimana responsivitas  pelayanan  Puskesmas  Gandus  agar  pelayanan yang  diberikan sesuai yang diharapkan masyarakat sehingga dapat terwujud pelayanan publik yang baik.

## Pelayanan Publik
Menurut  Isabella,  Pelayanan  publik  merupakan  memberi  layanan  (melayani) kebutuhan  seseorang  atau  masyarakat  yang  memiliki  kepentingan  terhadap  suatu organisasi.  Berdasarkan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan  (Dalam Aprindawati dkk, 2017). Pelayanan publik merupakan penyelenggaraan kegiatan dalam rangka  mewujudkan  kebutuhan  pelayanan  yang  berdasarkan  Undang-undang  bagi seluruh  warga  negara  dan  penduduk  yang  menggunakan  layanan  administrasi  atau barang, jasa yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Azis, 2016). Pelayanan
publik  pada  umumnya,  memberikan  pelayanan,  memenuhi  kebutuhan  yang  berkaitan tentang  kepentingan  umum.  Dapat  di  analisa  pelayanan  publik  merupakan  bentuk pelayanan pemerintah yang diberikan kepada masyarakat.
a. Prinsip-Perinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Negara  Pemberdayaan  Aparatur  Negara  Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 mengenai tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, terdapat sepuluh prinsip pelayanan publik, kesepuluh prinsip di maksud ialah: kesederhanaan, kejelasan, kepastian  waktu, akurasi,  keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasarana kerja, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dan kenyamanan.

## b. Asas-asas dalam Pelayanan Publik
Lijan  Poltak  Sinambela  (2008:16),  mengemukakan  terdapat  beberapa  asas-asas dalam pelayanan publik yang dilihat dari:
a. Transparansi,  ialah  pelayanan  tersebut  bersifat  terbuka,  sederhana  dan  dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkannya dan layanan tersebut diberikan dengan cara yang tepat dan mudah dipaham;
b. Akuntabilitas,  ialah  dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai  ketentuan  undang- undang;
c. Kondisional,  ialah  berdasarkan  kondisi  dan  kemampuan  penyedia  layanan  serta penerima layanan sama-sama tetap memperhatikan prinsip efisiensi dan efektivitas;
d. Partisipatif,  ialah  bermakna  mendorong  partisipasi  penyelenggaraan  pelayanan publik dengan tetap memperhatikan kebutuhan, aspirasi dan harapan masyarakat;
e. Non -diskriminasi bermakna tidak membeda-bedakan golongan, suku, agama, ras, gender maupun status finansial;
f. Keseimbangan  antara  kewajiban  dan  hak.  maksudnya  penerima  serta  pemberi pelayanan  publik  harus  melaksanakan  sesuai  dengan  kewajiban  dan  haknya masing-masing.
Prinsip  dan  asas  pelayanan  di  atas  merupakan  tuntunan  dalam  bagi  instansi pemerintah  yang  juga  menjadi  indikator  dalam  penilaian  dan  evaluasi  kinerja  untuk penyelenggara  pelayanan  publik.  Di  harapkan  masyarakat  mendapat  pelayanan  yang sesuai  dengan  kebutuhannya,  dengan  proses  yang  memenuhi  dan  tidak  menyulitkan masyarakat. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
kepuasan bagi para pengguna layanan (Kencana dkk., 2019). Berdasarkan pengertian dan prinsip di atas,  pelayanan  publik  merupakan  kewajiban  aparatur  Pemerintah  menyelenggarakan pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  harapan  pelayanan  tersebut  bisa  membantu masyarakat  dalam  memenuhi  kebutuhan  aktivitas  kehidupan  agar  dapat  terciptanya masyarakat yang sejahtera (Utami dkk., 2021)

## Teori Responsivitas
Responsivitas menurut Zeithaml et al. (dalam Hardiansyah, 2011) responsivitas ialah kerelaan  dalam  membantu  pengguna  layanan  dan  petugas  memberikan  layanan  yang
segera. Responsivitas dinilai berdasarkan tingkat kepekaan dalam suatu pekerjaan dengan hasil yang dicapai, dan dapat prioritaskan terhadap tugas dan pekerjaan yang mendesak dan  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  (Muizah  et  al.,  2019). Sedangkan menurut Hasriadi (2021:17) responsivitas yaitu mengukur kemampuan untuk menanggapi  keluhan,  keinginan,  harapan,  aspirasi  serta  tuntutan-tuntutan  pengguna layanan.
Responsivitas  ialah  kesanggupan  petugas  saat  membantu  memberikan  pelayanan secara  tepat,  cepat  dan  tanggap  berdasarkan  kebutuhan  pasien  (Nurlina  dkk.,  2021). Berdasarkan  hal  tersebut  responsivitas  mengarah  pada  kesesuaian  antara  program  dan kegiatan  pelayanan  terhadap  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat.  Responsivitas  yang kurang  baik  dinilai  dengan  adanya  ketidaksesuaian  antara  pelayanan  dan  kebutuhan masyarakat. Responsivitas pelayanan publik menjadi begitu penting, karena merupakan salah  satu  bukti  kemampuan  instansi  dalam  memberikan apa  yang  menjadi  kebutuhan dan juga tuntutan masyarakat.

## Definisi Lansia
Lanjut  Usia  (Lansia)  adalah  menurunnya  kondisi  fisik  maupun  non  fisik  untuk beradaptasi dengan lingkungan. Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI (2003) mambagi tiga golongan Lansia yaitu: Kelompok menjelang usia lanjut (45-54 tahun), Kelompok  usia  lanjut  (  55-64  tahun),  Kelompok  Senium  (>65  tahun).  Adapun  bentuk kesantunan kepada lansia adalah sebagai berikut:
a. Melayani  lansia  dengan  sabar,  senyum, ramah  dan  menghargai  sebagai  orang tua;
b. Memberikan pelayanan rawat jalan gratis bagi lansia (usia 60 +);
c. Menanggapi dan responsif terhadap permasalahan kesehatan para lansia;
d. Kemudahan  akses  pelayanan  bagi  lansia,  baik  dalam  prosedur  pelayanan maupun fasilitasnya.
Dalam  hal  ini,  diperlukan  sistem  pelayanan  yang  ramah  lansia  dalam  memenuhi kebutuhan  pelayanan  kesehatan  lansia.  Hal  ini  penting  karena  lansia  perlu  menjaga kesehatan fisiknya agar dapat menikmati masa tuanya secara optimal dan produktif.

## Puskesmas
Puskesmas  ialah  unit  pelaksana  fungsional  yang  mwmiliki  fungsi  sebagai  pusat pembangunan  kesehatan  serta  menjadi  pusat  pelayanan  kesehatan  ditingkat  pertama. Berdasarkan  Permenkes  RI  No.  67  (2015),  dalam  pelayanan  kesehatan  lansia  dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Memberikan pelayanan yang berkualitas, baik dan sopan terhadap pasien lansia.
b. Memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pasien lansia.
c. Keringanan biaya pelayanan bagi pasien lansia yang tidak mampu.
d. Memberikan  dukungan  pada  lansia  dalam  memelihara  dan  meningkatkan kesehatan lansia.
e. Melakukan pelayanan secara proaktif.
f. Melakukan  kerjasama  lintas  program  dan  lintas  sektor  terkait  di  tingkat kecamatan dengan asas kemitraan.
Pelayanan  kesehatan  memerlukan  standar  pelayanan  yang  mengetahui  hak  dan kewajiban setiap individu. Standar pelayanan publik dapat dijadikan sebagai tolak ukur untuk  melihat  kepuasan  penerima  pelayanan  publik.  Keberhasilan  dalam  pelayanan publik  tentunya  dapat  di  ukur  dengan  beberapa  indikator.  Dalam  penelitian  ini menggunakan  enam  indikator  dalam  teori  responsivitas  menurut  Zeithaml et.al yaitu kemampuan merespon,  kecepatan melayani,  ketepatan melayani, kecermatan melayani, ketepatan  waktu  dan  menanggapi  keluhan.  Berdasarkan  enam  indikator  tersebut digunakan  dalam  menilai  responsivitas  petugas  kesehatan  baik  tenaga  medis  maupun tenaga administrasi dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakatnya dan  memastikkan  masyarakat  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  merasa  sehat kembali. Responsivitas yang tinggi ketika memberikan pelayanan, dapat memberikan rasa sehat, dan kenyamanan bagi masyarakat, terkhusus bagi pasien Puskesmas Gandus Kota Palembang. Dalam mengukur Responsivitas terhadap Pasien Lansia di Puskesmas Gandus Kota Palembang. Penulis menggunakan enam indikator tersebut.

## B. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Gandus Kota Palembang, yang berlokasi di T.P Husin Dammar Jaya Sungai Tenang RT 19 RW 02 Kel. Pulokerto Kec. Gandus Kota Palembang.  Wilayah  kerja  Puskesmas  Gandus  dengan  luas  69  km2  dengan  kepadatan Penduduk  mencapai  985,43  Jiwa/km 2 yaitu  mencakup  5  Kelurahan.  Penelitian  ini merupakan jenis penelitian lapangan dengan menggunakan metode penelitian kualitatif. Menurut  Sugiono  (2018: 9),  metode  penelitian  kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang digunakan untuk penelitian untuk mempelajari keadaan alamiah objek, yaitu gambaran tentang  data  yang  ada  di  lapangan  dan  gambaran  keadaan  objek  penelitian  saat  di lapangan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode triangulasi (gabungan  observasi,  wawancara,  dokumentasi).  Dalam  penelitian  kualitatif, pengumpulan data tidak didasarkan pada teori, tetapi pada fakta-fakta yang ditemukan di lapangan.
Unit  analisis  dalam  penelitian  ini  ialah  petugas  maupun  tenaga  Kesehatan  di puskesmas  dan  juga  pasien  lansia.  Tenaga  Kesehatan  yang  menjadi  unit  analisis  disini adalah  tenaga  kesehatan  diruang  poli  lansia  yang  merupakan  bagian  dari  pelayanan kesehatan  di  puskesmas.  Teknik  penentuan  informan  dilakukan  dengan  melalui  cara purposive memilih  orang-orang  yang  dianggap  paling  mengetahui  dan  mampu memberikan  informasi  yang  relevan  sesuai  dengan  tujuan  dari  suatu  penelitian Pengambilan data ini dilakukan untuk memperdalam analisis peneliti terkait fenomena atau masalah yang akan diteliti.
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis data, yaitu data primer Data primer adalah sumber data yang memberikan data secara langsung kepada pengumpul data (Sugiyono, 2013)  dan  data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  dari  sumber  lain,  seringkali didapatkan  dari  berbagai  jenis  publikasi,  Data  sekunder  dalam  penelitian  ini  dapat diperoleh  dari  sumber  pustaka  seperti  buku,  jurnal  dan  dokumen  yang  terkait.  Teknik analisis data dalam penelitian ini yaitu reduksi data, penyajian data, menarik kesimpulan.
Luas  wilayah  kerja  Puskesmas  Gandus  adalah  69  km 2 meliputi  5  Kelurahan  di Kecamatan Gandus dengan jumlah penduduk di tahun 2020 sekitar 61,928 jiwa (laki-laki
30.325 jiwa atau 48.96% dan perempuan 31.603 jiwa 51,04%) dengan kepadatan penduduk 985,34 jiwa/km 2 dengan jumlah rumah tangga sekitar 17.911 KK (Gakin 9851 KK atau 55% dan Non Gakin 8060 KK atau 45%). Golongan umur terbanyak pada usia produktif (15-59 tahun) yaitu sebesar 37.437 jiwa atau 60,45%. (Sumber: Profil Puskesmas Gandus, 2022).

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Luas  wilayah  kerja  Puskesmas  Gandus  adalah  69  km 2 meliputi  5  Kelurahan  di Kecamatan Gandus dengan jumlah penduduk di tahun 2020 sekitar 61,928 jiwa (laki-laki 30.325 jiwa atau 48.96% dan perempuan 31.603 jiwa 51,04%) dengan kepadatan penduduk 985,34 jiwa/km 2 dengan jumlah rumah tangga sekitar 17.911 KK (Gakin 9851 KK atau 55% dan Non Gakin 8060 KK atau 45%). Golongan umur terbanyak  di usia produktif (15-59 tahun)  mencapai  sebesar  37.437  jiwa  atau  60,45%.  (Sumber:  Profil  Puskesmas  Gandus, 2022).

## Gambar 4.1 Diagram Golongan Usia
Sumber : Dokumen Profil Puskesmas, 2021
Dari data tersebut jumlah penduduk dan tabel luas wilayah kerja terkategori dengan jumlah penduduk yang padat dalam batas lingkup kecamatan, maka menjadi tantangan agar  tercipta  lansia  yang  sehat  dan  produktif.  Puskesmas  didirikan  dalam  rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat di setiap kecamatan seluruh Indonesia. Tugas pokok dari Puskesmas ini ialah memberikan pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik agar  terciptanya  sebuah  pandangan  baik  dari  Puskesmas  sebagai  bentuk  pengabdian pemerintah  kepada  masyarakat  yang  memelurkan  jasa  kesehatan  dengan  biaya  yang terjangkau. Untuk mengetahui responsivitas pelayanan publik pada Puskesmas Gandus Palembang  maka  peneliti  menggunakan  teori  Zeithaml, et  al yang  mana responsivitas adalah  kerelaan  untuk  membantu  pengguna  layanan  dan  memberikan  layanan  yang segera.

## Kemampuan Merespon
Setiap  masyarakat  memiliki  kepribadian  yang  berbeda-beda,  sehingga  petugas pelayanan  juga  perlu  mengetahui  bagaimana  bersikap  yang  tepat  dan  hangat  serta berkomunikasi  yang  baik.  Widiati  (2015:4).  Dalam  Indikator  kemampuan  merespon merupakan langkah dasar untuk menunjukkan bahwa penyedia layanan bersedia dan siap melayani  atau  merespon  masyarakat  dengan  baik  dari  petugas  puskesmas.  Indikator  ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik. Sikap ( attitude ) yang di maksud ini ialah sikap yang baik, ramah, sopan dan santun dalam melayani, kesiapan petugas puskesmas untuk bertindak secara tertentu terhadap hal-hal tertentu. Komunikasi merupakan proses dimana orang  menciptakan  makna  dalam  komunikasi  antara  dua  orang  atau  lebih  dan  bertukar informasi  ataupun  pendapat  yang  terjadi  dari  waktu  ke  waktu  atau  berulang  kali. Komunikasi yang dimaksud dalam hal ini agar pasien mendapatkan memahami apa yang di sampaikan dan memahami informasi yang didapat oleh pihak Puskesmas. Adapun hasil wawancara dengan beberapa pasien lansia selaras dengan pernyataan Ibu Darlena yaitu : “Ibu sudah lama berobat disini, petugasnya cukup baik, ramah seperti menyapa, bercerita, senyum. Apabila kita ada keperluan di respon baik asal kita mau memulai percakapan dan bertanya.”
Indikator  sikap  petugas  Puskesmas  Gandus  sudah  memenuhi  sesuai  Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 67 Tahun 2015 yaitu dalam memberikan pelayanan setiap petugas maupun tenaga kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik. Staff maupun tenaga  kesehatan  di  Puskesmas  Gandus  ini  yang  telah  memberikan  pelayanan  dengan sikap dan komunikasi yang baik. Seperti menyapa, berbincang dan menanyakan keluhan pasien, ramah, menyampaian mengenai pemeriksaan kesehatan pasien hal ini dilihat dari hasil  wawancara  dengan  pasien  lansia  dan  juga  dari  hasil  observasi  yang  dilakukan. Dalam  berkomunikasi  dengan  pasien  lansia  petugas  kesehatan  sedikit  kesulitan berkomunikasi  karena  berkurangnya  fungsi  indra  pendengaran,  sehingga  harus mengulang perkataan atau mengeraskan suara namun tidak semua pasien lansia.
Berdasarkan  pernyataan  di  atas  dapat  di  gambarkan  pada  indikator  kemampuan merespon  ini  sudah  cukup  baik,  telah  sesuai  berdasarkan  KEPMENPAN  Nomor 63/KEP/M.PAN/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik dan
tertuang  dalam  Undang-Undang  No.  25  tahun  2009  Pasal  34  tentang  pelayanan  publik menyatakan bahwa yang menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sopan dan ramah. Hal ini merujuk juga pada SOP Pelayanan Lansia Puskesmas Gandus dengan Nomor  dokumen  440/UKP/SOPVII/2017  pada  poin  langkah-langkah  memberikan pelayanan di dalamnya disebutkan bahwa petugas melakukan Komunikasi Informasi dan Edukasi  (KIE)  sesuai  dengan  keadaan  pasien,  petugas  juga  harus  menjelaskan  hasil pemeriksaan, termasuk kapan melakukan kunjungan ulang.

## Kecepatan Melayani
Kecepatan  merupakan  target  waktu  pelayanan  yang  dapat  diselesaikan  dengan tindakan.  Berkaitan  dengan  kesigapan  bertindak,  ketulusan  dalam  memberikan pelayanan.  Berdasarkan  SOP  Pelayanan  Lansia  Puskesmas  Gandus  dengan  Nomor dokumen 440/UKP/SOPVII/2017 waktu tunggu untuk pendaftaran/ Pelayanan berkas rekam medik per-pasien selama 5-10 menit dan untuk waktu pelayanan di poli lansia per pasien selama 5-7 menit, hal ini belum termasuk waktu tunggu ambil obat. Pada indikator ini masih belum berjalan maksimal karena adanya keluhan mengenai kecepatan melayani oleh  petugas  puskesmas,  hal  tersebut  disampaikan  oleh  kepala  tata  usaha  puskesmas Gandus.  dalam  wawancara  ia  menyampaikan  : “Yang  menjadi  keluhan  pasien  mengenai kecepatan pelayanan, lamanya menunggu, menunda kerjaan. Yaa biasa terkadang pasien tidak sabar menunggu, menunggu obat, pendaftaran lama yang seperti itu. Namanya pasien terkadang mau cepat-cepat ” selain itu petugas lain juga mengatakan “ lamanya ketika memasukkan data pasien yang datang karena data harus di kirim ke pusat, untuk mengirim data tersebut terkadang dari websitenya error (gangguan), apalagi ketika mati lampu sangat terhambat jaringan terputus”. Untuk  memperkuat  peryataan  diatas  selanjutnya  peneliti  melakukan  wawancara dengan  beberapa  pasien  lansia  yang  sedang  berobat  di  puskesmas  Gandus  mengenai kesigapan petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan ataupun pemeriksaan, salah satunya  ibu  Saripah  ia  menyatakan  :  “ Memang  sangat  lama  dik,  apalagi  semenjak  covid, seharusnya untuk yang sudah tua di pisahkan atau di dahulukan, sepertinya dik ya petugas yang jaga loket pendaftaran yang paling pinter menggunakan komputer itu sendirian anak muda itu .”” (Hasil Wawancara pada Selasa, 17 Mei 2022) .
Berdasarkan  pernyataan  di  atas  dan  observasi  pada  sub  indikator  kesigakapan tindakan dalam memberikan pelayanan pada pasien lansia ini masih belum maksimal dan karena terdapatnya keluhan dari kotak pengaduan yang di isi oleh pasien seperti yang disampaikan oleh salah satu petugas. Dari hasil observasi kurangnya kesigapan ini dilihat banyaknya  pasien  yang  menunggu  dan  lamanya  di  panggil  ketika  untuk  di  periksa kesehatannya oleh petugas sama halnya dengan hasil wawancara kurangnya kesigapan dalam memberikan pelayanan pada pasien ini terjadi ketika antrian untuk administrasi dan juga lamanya menunggu ketika di panggil untuk di periksa, dan harus menunggu lagi ketika  pengambilan  obat,  Selain  itu  pasien  juga  mengatakan  kurangnya  petugas administrasi  yang  ahli  menggunakan  komputer.  Padahal  pasien  lansia  juga mengharapkan mendapatkan pelayanan yang cepat dan di dahulukan dari pasien lainnya. Jika merujuk pada Peraturan Pemerintah RI Nomor 43 tahun 2004 tentang pelaksanaan kesejahteraan  sosial  lanjut  usia  pada  Pasal  17  disebutkan  bahwa  lansia  berhak mendapatkan kemudahan dalam pelayanan administrasi dan berdasarkan Permenkes RI
Nomor  67  tahun  2015  tentang  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  lanjut  usia  di Puskesmas  dilaksanakan  dengan  prinsip  salah  satunya memberikan  kemudahan dalam pelayanan kepada pasien lansia seperti mendahulukan lansia dari pasien umum.

## Ketepatan Melayani
Ketepatan  melayani  ialah  tidak  terjadi  kesalahan  dalam  memberikan  pelayanan, artinya berkaitan sesuai prosedur dan juga ketepatan biaya. Pelayanan yang sesuai dengan prosedur atau Standar Operasional Prosedur ialah petunjuk langkah demi langkah untuk memudahkan  pelaksanaan  suatu  pekerjaan  agar  meminimalisir  terjadi  kesalahan.  Pada ketepatan prosedur ini setiap pegawai mengetahui bahwa adanya SOP dalam memberikan pelayanan  yang  harus  dilakukan  agar  dinilai  dengan  baik  oleh  pengguna  khususnya pasien  lansia.  Berikut  ini  wawancara  dengan  koordinator  kesehatan  lansia  Ibu  Indria Rahmayanti  Am.Keb  : “Setiap  petug as  pasti  sudah  mengetahui  bahwa  adanya  SOP  dalam memberikan pelayanan jadi sudah tentu kami sebagai petugas berusaha memberikan yang terbaik. Di tiap unit atau ruangan memiliki SOP-nya masing-masing dan SOP tersebut di pegang oleh ketua  pengelola  bidang,  contoh  pada  poli  lansia  SOP-nya  dipegang  oleh  ibu  selaku  Koordinator kesehatan  Lansia,  begitu  pula  dengan  poli/unit  yang  lainnya  dipegang  oleh  masing-masing koordinator”
Selanjutnya  untuk  memperkuat  pernyataan  dari  petugas  peneliti  juga mewawancarai juga pasien lansia mengenai ketepatan prosedur apakah petugas pernah melakukan kesalahan atau kekeliruan dalam melakukan pemeriksaan. dalam wawancara ini disampaikan oleh Ibu Saripah : “Kalu untuk pemeriksaan menorot wak sudah bagus idak po katek  salah,  tapi  pas  pendaftaran  menorot  wak  kurang  bagus  kareno  pernah  ado  pegawai  yang nuluke pasien yeng di kenalnyo memang dak mak itu teros cuma idak adel kan dek, bage kami yang lalamo nunggu” (Hasil wawancara pada Selasa, 17 Mei 2022)
Pada  indikator  ketepatan  melayani  ini  petugas  puskesmas  Gandus  masih  perlu ditingkatkan  alur  pelayanan  yang  ditetapkan  karena  berdasarkan  hasil  observasi  dan wawancara yang di sampaikan ibu Saripah masih ada petugas bekerja di luar prosedur pelayanan,  namun  untuk  pemeriksaan  tenaga  kesehatan  puskesmas  selalu memperhatikan keselamatan pasien sesuai standar keselamatan pasien sesuai SOP yang berlaku  sehingga  tidak  ada  kekeliruan  atau  kesalahan  dalam  pemeriksaan  hal  ini  di sampaikan  oleh  Ibu  Indria  Rahmayanti,  Am.Keb.  Untuk  ketepatan  biaya  Puskesmas Gandus  tranparan  tidak  ada  penyimpangan  karena  berdasarkan  hasil  observasi  dan wawancara  biaya  pelayanan  berdasarkan  ketetapan  yang  di  tetapkan  dari  Walikota Palembang  Nomor  74  Tahun  2014  tentang  perubahan  Peraturan  Walikota  Palembang Nomor  62  Tahun  2011  tentang  biaya  jasa  pelayanan  kesehatan  pada  pusat  kesehatan masyarakat,  Dapat  di  analisa  ketepatan  melayani  ini  sudah  cukup  baik  mengenai pemeriksaan maupun mengenai biaya.

## Kecermatan Melayani
Kecermatan  melayani  yaitu  bekaitan  dengan  kesungguhan  dalam  melayani  agar tidak terjadi kesalahan. Dalam indikator ini yang menjadi fokus utama perhatian petugas puskesmas    Gandus  yaitu  ketelitian  dalam  pemeriksaan  penyakit  pasien  lansia.  Maka untuk  mengetahui  kecermatan  melayani  petugas  puskesmas  dalam  melakukan
pemeriksaan  atau  diagnosa  dapat  dilihat  melalui  kefokusan  dan  kesungguhan  petugas dalam  memberikan  pelayanan.  Pada  indikator  ini  petugas  kesehatan  memberikan pelayanan  tentu  dengan  teliti  dan  penuh  hati-hati  agar  pasien  lekas  sembuh.  Melihat kesungguhan petugas dapat dinilai dari petugas yang selalu ada di ruang pemeriksaan tidak  pernah  kosong,  hal  ini  dikuatkan  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pasien dengan ibu Maria dan jawaban serupa juga di dapt dari pasien lainnya, ia menyatakan : “Selalu ada pet ugasnya, dokternya baik sekali walaupun pengobatan, tetapi terkadang tidak sama ada yang mau cepat- cepat saja” (Hasil Wawancara pada Senin, 30 Mei 2022).
Selanjutnya peneliti juga mewawancarai mengenai bagaimana petugas memeriksa diruangan apakah benar-benar menanggapi pasien dengan serius atau ketika memeriksa sambil membuka handphone atau megerjakan yang lainnya. Berdasarkan hasil wawancara hampir serupa dengan pernyataan ibu Sukinah, yang menyatakan “ketika lagi meriksa tidak pernah dokternya main hp, tetapi ketika baru mau masuk ruangan iya ada dokter atau perawatnya buka hp tetapi ia menanggapi kita hp letakkan”. (Hasil Wawancara pada Sabtu 28 Mei 2022) Dari  hasil  wawancara  diatas  dan  observasi  dapat  di  analisa  bahwa  petugas puskesmas  Gandus  telah  memberikan  pelayanan  dengan  cermat  dan  berhati-hati. Khususnya  dalam  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  petugas  maupun  tenaga  kesehatan puskesmas yaitu kecermatan dalam mendiagnosa penyakit pasien. Kesungguhan petugas dilihat dari selalu adanya petugas di dalam ruangan pemeriksaan dan dilihat bahwa ketika ada pasien yang masuk ruangan petugas medis menanggapi pasien dengan serius tidak melakukan  pekerjaan  lain  ataupun  bermain  handphone  hal  ini  disampaikan  dalam wawancara.

## Ketepatan Waktu
Ketepatan  waktu  yaitu  memberikan  pelayanan  dengan  waktu  yang  tepat  waktu, tidak  menunda-nunda  pelayanan  sehingga  mampu  memberi  kepastian  dalam memberikan  pelayanan.  Ketepatan  waktu  ini  merupakan  waktu  yang  diperlukan  oleh penyedia  layanan  dalam  hal  ini  puskesmas  Gandus  ketika  memberikan  pelayanan kesehatan  kepada  pasien,  baik  itu  yang  dilaksanakan  oleh  petugas  puskesmas  seperti perawat, dokter, bidan dokter maupun tenaga non medic yang termasuk dalam institusi kesehatan. Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 63/Kep/M.PAN/2003 tentang pedoman umum pelayanan publik menyatakan, yang menyelenggarakan pelayanan publik harus dapat memberikan kepastian waktu kepada pengguna layanan. Adapun hasil wawancara pada  indikator  ketepatan  waktu  diharapkan  petugas  tidak  menunda-nunda  dalam memberikan pelayanan, Berdasarkan hasil wawancara hampir serupa dengan pernyataan ibu Megawati, yang menyatakan: “Sudah lama dik ini saja masih menunggu untuk di panggil periksa, di tempat daftar tadi sudah lama menunggu ini harus menunggu ini lagi. Petuga yang mencari berkas kita apa menunggu pasien yang lain biar sekalian diambil”.
Berdasarkan  SOP  Pelayanan  Lansia  Puskesmas  Gandus  dengan  Nomor  dokumen 440/UKP/SOPVII/2017  waktu  tunggu  untuk  pendaftaran/pelayanan  berkas  rekam medik per pasien selama 5-10 menit dan untuk waktu pelayanan di poli lansia per pasien selama  5-7  menit,  hal  ini  belum  termasuk  waktu  tunggu  ambil  obat  dan  berdasarkan KEPMENPAN Nomor 63/Kep/M.PAN/2003 tentang pedoman umum pelayanan publik menyatakan bahwa, yang menyelenggarakan pelayanan publik harus dapat memberikan
kepastian waktu kepada pengguna layanan. Namun hasil observasi dan wawancara pada indikator  ketepatan  waktu,  petugas  puskesmas  Gandus  ini  masih  dapat  digambarkan belum berjalan maksimal yang ditandai dengan hasil wawancara dengan pasien bahwa masih adanya petugas yang tidak langsung mencari berkas rekam medis pasien.

## Merespon Keluhan
Merespon  keluhan  yaitu  penyedia  layanan  harus  menyediakan  akses  untuk pengguna  layanan  agar  dapat  menyampaikan  keluhan  dan  mencari  solusi  baik  untuk mengatasinya.  Merespon  keluhan  berkaitan  dengan  menanggapi  dan  menyelesaikan keluhan  artinya  petugas  dari  pihak  yang  terkait  menerima  setiap  pengaduan  yang diberikan oleh pasien. Keluhan yang terjadi dapat merupakan hal yang sering dirasakan dan  membuat  tidak  nyaman  pasien.  Maka  setiap  pelayanan  publik  perlu  menyediakan akses bagi pengguna.
Berikut alur pengaduan puskesmas Gandus Palembang :
1. Pasien dapat menyampaikan pengaduan, kritik, saran, masukan, keluhan dengan secara :
a. Secara langsung (Tatap muka)
b. Tertulis (Kotak saran)
c. Media Sosial (SMS/WA,  Email, Instagram, Telephone)
2. Pengaduan tersebut akan dicatat dan direkap
3. Akan dibahas dengan Tim dan unit Pelayanan
4. Penyampaian umpan balik :
a. Media sosial :  Disampaikan melalui media sosial yang di gunakan.
b.  Kotak  Saran  :  Ditindak  lanjuti  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan
masyarakat dan anggaran yang tersedia
c.Tatap  Muka:  Ditindak  lanjuti  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan masyarakat dan anggaran yang tersedia
Mengenai keluhan yang di sampaikan oleh pasien tentunya dari pihak Puskesmas Gandus  berusaha  memberikan  tanggapan  dan  berusaha  mencari  solusi  agar  keluhan tersebut  tidak  lagi  di  keluhkan  pasien.  Namun  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan pasien menyatakan hal serupa dengan pernyataan ibu Maria “ jika menyampaikan di kotak saran itu tidak pernah karena tidak membawa pena seperti orang kerja datang kesini juga jarang, kalau sekedar bicara sama petugasnya pernah tapi tidak tahu di sampaikan atau tidak ke pimpinan puskesmas karenanya masih belum ada perubahan masih lamanya menunggu”. (Hasil Wawancara pada Selasa, 17 Mei 2022)
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  dapat  digambarkan  petugas  Puskesmas Gandus  ini  telah  memberikan  akses  bagi  pasien  untuk  menyampaikan  pengaduan, mengeluh dan menyampaikan pendapatnya melalui kotak saran, medsos ataupun secara langsung.    Namun  kotak  saran  yang  tersedia  jarang  digunakan  oleh  pasien,  karena terkadang  kebanyakan  pasien  menyampaikan  keluhannya  secara  langsung  ke  petugas yang ada di Puskesmas Gandus Namun dari hasil observasi petugas belum menyediakan alat tulis seperti pena dan kertas untuk memudahkan pasien mengisi kotak saran tersebut. Pada indikator merespon keluhan ini petugas puskesmas Gandus telah menanggapi dan berusaha untuk menyelesaikan keluhan tersebut dengan cara, bermusyawarah, di adakan
rapat yang diadakan sebulan sekali mini lokarya dan juga dilakukan evaluasi seminggu sekali apabila ada pengaduan namun tergantung situasional urgentnya.
Pada  indikator  Merespon  Keluhan  ini  dalam  kategori  lambat  dalam  menanggapi pengaduan  pasien,  karena  masih  banyaknya  keluhan  mengenai  kecepatan  dalam memberikan pelayanan dan adanya keluhan penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas dan keluhan ini masih dirasakan oleh pasien yang mana artinya keluhan ini belum teratasi oleh pihak Puskesmas Gandus

## D. KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  Responsivitas Pelayanan terhadap Pasien Lansia di Puskesmas Gandus Kota Palembang. Responsivitas pelayanan  terhadap  pasien  lansia  di  Puskesmas  Gandus  Kota  Palembang,  secara keseluruhan  responsivitas  pelayanan  masih  perlu  di  tingkatkan  dalam  pelaksanaanya. Melalui enam indikator responsivitas menurut Zeithmal , et al dalam (Hardiyansyah, 2011) yaitu  dua  indikator  tergolong  baik  (Kemampuan  merespon  dan  Kecermatan  melayani) namun  empat  indikator  masih  perlu  ditingkatkan  (Kecepatan  melayani,  Ketepatan melayani, Ketepatan waktu dan Menanggapi keluhan).
Adapun  saran  yang  diharapkan  dapat  menjadi  masukan  untuk  meningkatkan responsivitas  pelayanan  di  Puskesmas  Gandus,  maka  Perlunya  memberikan  pelatihan khusus untuk petugas administrasi terhadap teknologi agar dapat bekerja secara fleksibel, dan  perlu  peningkatan  jaringan  provider  internet  agar  mudah  mengakses  website pendaftaran. selain itu perlu dibuatkan pendaftaran online yang mudah di akses semua golongan  seperti  aplikasi, website atau  dapat  memalui via  whatsapp yang  berlaku  untuk pasien  yang  telah  memiliki  nomor  rekam  medis,  sehingga  tidak  perlu  terlalu  lama menunggu layanan pendaftaran.Petugas Puskesmas Gandus juga perlu memperhatikan dan  menanggapi  keluhan  atau  pendapat  yang  disampaikan  oleh  pasien  sebagai  acuan untuk  meningkatkan  kualitas  Puskesmas  ini  dan  mengajak  pasien  yang  berkunjung berperan  aktif  untuk  menyampaikan  kritik  dan  sarannya  baik  itu  melalui  kotak  saran ataupun cara lainnya. Hal ini dilakukan supaya petugas puskesmas mengetahui keinginan pasien yang sebenarnya dalam proses pemberian layanan, sehingga dapat meningkatkan responsivitas pelayanan publik. Serta petugas menyiapkan alat tulis agar dengan mudah pasien  dapat  memberikan  masukan  terhadap  pelayanan  di  puskesmas  atau  dari  pihak puskesmas  menyediakan  kotak  saran  yang  dimana  terdapat  dua  opsi  puas  atau  tidak terhadap  pelayanan  di  puskesmas  Gandus,  jadi  pasien  dengan  mudah  memberikan penilaian.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. In Kualitas Pelayanan Publik . Gava Medika. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
________ 2018. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung:Alfabeta
Sinambela, Lijan P dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan dan Implementasi . Jakarta : Bumi Aksara
Tangkilisan, Hassel Nogi S, 2005. Manajemen Publik . Jakarta; Grasindo

## Jurnal:
Aprindawati,  A.,  &  Febriyanti,  D.  (2017). Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Kartu  Tanda Penduduk . 2 (1).
Azis,  A.  N.  (2016). Studi  Tentang  Responsivitas  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas  Karang Asam Kota Samarinda . 4 , 4688 – 4699. Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. In Kualitas Pelayanan Publik (p. 46). Gava Medika.
Kencana, N., Akbar, M. J., & ... (2019). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan  (Studi  Kasus  Pengurusan  Surat  Izin  Usaha  Perdagangan  di  Kantor Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Kota  …. Jurnal  Pemerintahan  Dan  … , 2 (1),  35 – 40. http://ejournal.uigm.ac.id/index.php/PDP/article/view/649
Muizah,  H.  D.,  Isabella, I.,  & Kencana, N.  (2019).  Analisis  Kinerja  Aparatur  Kecamatan dalam  pelayanan  Publik  (Studi  Kasus  di  Kantor  Kecamatan  Seberang Ulu  II  Kota Palembang). Jurnal Pemerintahan Dan … , 04 (02), 69 – 74.
http://ejournal.uigm.ac.id/index.php/PDP/article/view/689
Nurlina, Mahsyar, A., & Riskasari. (2021). Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Kecamatan Anggreja Kabupaten Enrekang. Jurnal Unismuh , 2 (3), 1117 – 1130. Utami, D., Pertanahan, K., & Tangerang, K. (2021). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Dukcapil Dan Kantor Pertanahan Kota Tangerang Pri Utami . 11 (1), 1 – 10.

## Undang-Undang Dan Peraturan
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  43  tahun  2019  tentang  Pusat Kesehatan Masyarakat
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 67 Tahun . (2015).
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

## Skripsi :
Hasriadi,  2021 Responsivitas  Pelayanan  Unit  Gawat  Darurat  Di  Puskesmas  Sarjo Kabupaten  Pasangkayu  Provinsi  Sulawesi  Barat .  Skripsi  Program  Studi  Ilmu Administrasi  Negara  Fakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik  Universitas Muhammadiyah Makassar, 2021, Hal 18, (diakses pada 23/09/2021.