EDISI JANUARI 2003, Volume VIII, No. I ISSN 20854-9524

## MENII\GKATKAN E-LOYALITAS
(Model dan Kerangka Kerja Konseptual)
OIeh : Drs. Yohanes Suhari, M.Msi

## ABSTRACT
This pqter presenl.s n c:oncephral model of Internet-based bttsiness-consumer relationship murkeling  v,ith ct focus  on lhe contexl, content, and the process of relationship development from the  c:ortsumer's perspective. The rnodel con be divided into two  broad groups. Thefirst group is a set oJ conle.rfual Jndors (environntent, parties to the relationship,  consumption task) that influence relalionship tlevelopment.  The second group is the content  and process  oJ'relation,ship  development that can  be viev,ed via  three interrelated conceptuul  phctses:  consumer  motives to seek interaction, erplorati.on  and  iuleroc:tion,  and relationship bonding.
Utith the rapid growth of E-commerce and on-line consumer shopping trends, the intporlance o/'building  and nruinlaining custonter loyalty in electronic rnarketplaces  has come into slnrper.focus in marlrcting  tlteory and practice. This paper  also to present a conceptualframework of "e-lo.y'alty" and its underlying drives. KEY fYORDS : e-Io.y,al|y, c'onceptual model, conceptual.framework

## PENGANTAR
Mempertahankiin nasabah agar  tetap loyal merupakan  harapan dari setiap perusahaan. Sekarang teknologi  komunikasi yang bersifat interaktif  (yaitu intemet) membantu  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan kepada konsumen  secara individu.  Dalam pemasaran intemet dipakai sebagai alat untr-rk menjaga hubungan antara  perusahaan dengan konsumen (Parsons,  Zeisser, & Waitman, 1998). Pemahaman yang berkaitan dengan perilaku konsumen dalam berbelanja secara online  masih  sedikit,  khususnya untuk dua perspektif berikut : (1) perspektif  proses,  dan (2) perspektif  konsumen.  Guna  meningkatkan pemahaman tentang perspektif proses perlu diadakan penelitian. Sedangkan untuk  mengetahui hubungan  perusahaan - konsumen diperlukan pemahanan dari sisr perspektil'konsumen. Walaupr-rn dari  bagian pemasaran dapat meningkatkan hubungan yang saling menguntungkan antara  konsumen dengan pemasar, akan tetapi masih terdapat perbedaan sudut pandang  antara  konsumen  dengan  pemasar yaitu masalah  alasan dan fungsi misalnya  sepertr resiko  (Huang,  1998). Selanjutnya  perusahaan seharusnya tidak kehilangan "penglihatan" terhadap faktor-faktor yang dapat meningkatkan kualitas hubungan dengan kor.rsltmen.
"Disain Sistern Inforrnas:i  Perpustakaan Pribadi (SIPP)" 89
EDISI JANUARI2003, Volume VIII' No. 1
ISSN  t0854-9524
pertumbuhan Busines,s to Consumer E-Commerce (B2C) memiliki makna  yang penting clalam  membangun loyalitas  pengunjung bedasar  situs web e-commerce (e-loyalitas). Kebanyakan model  BZC e-husirzess  mendasarkan pada usaha yang intensif  untuk mendapatkan  nasabah yang banyak yang selanjutnya  meningkatkan keuntungan dari nasabah yang loyal (Porter 2001)'
Walaupun perusahaan  sukses dalam menerapkan e-loyalitas  penelitian yang  berkaitan dengan  e- loyalitas  masih sedikit. Kebanyakan riset terbatas  pada  bagaimana  membangun loyalitas pada situs web komersial untuk tujuan  praktisi (Smith, 2000; Reichfeld & Schefter, 2000). Tujuan  dari  artikel ini adalah : (l) menjabarkan  masalah hubungan perusaan-konsumen dalam  kontek  internet dari perspektif proses dan perspektif  konsumen, (2) Mengembangkan  kerangka kerja konseptual e- loyalitas dan  komponen  penentu  utamanya'

## KONSEP E-LOYALITAS
Kerangka kerja konseptual loyalitas merek oleh Oliver (Oliver  ,1997)  telah dikembangkan sehingga memuat  semua spektrum loyalitas merek, yaitu pada tingkat  cognitive,  afective, conutive
(perilaku intent) dan action (perilaku pembelian berulang). Definisi loyalitas yang mengintegrasikan  multidimensi  konsepsi  adalah sebagai berikut  (Oliver, 1999): "a deeply held commitntent to rebuy ot. repotronize a preferred  product/sentice  consistently in the future, thereby causing  repetititte  same-hranrl or scnne hrand-set purchasing, despite situational  influences and marlceting elforts  having the potential to cause switching  behavior".
Konsep  e-loyalitas merupakan  pengembangan dari konsep  loyalitas  merek secara tradisional pada perilaku konsumen yang  online. walaupun ada kesamaan  antara loyalitas merek yang  tradisional  dan e-loyalitas,  akan tetapi pada perilaku pembeli dan pemasaran yang berbasis internet terdapat  aspek  yang  bersifat  khusus.  Loyalitas  konsumen/merek di dalam cyberspace sebagai evolusi  dari  produk tradisional,  konsep kontrol terhadap pasar diarahkan pada disffibusi,
kontrol konsumen  dan  konsep  fasilitas  teknologi  (Schultz, 2000). E-loyalitas berkaitan dengan kualitas dukungan  nasabah, pengirirnan  on-time, presentasi produk, harga pengiriman  yang sesuai
dan  masuk akal, dan privasi  yangjelas serta dapat  dipercaya  (Schefter & Reichheld, 2000)'

## MODEL  KONSEPTUAL
Disarankan  oleh beberapa peneliti bahwa  untuk  penelitian  fenomena  proses diperlukan eksplorasi  pada paling sedikit  tiga konsep  dasar  beserta  keterkaitannya. Tiga konsep  dasar  tersebut
90 t;Disain Sistem Informasi Perpustakaan Pribadi (SIPP)"
EDISI JANUARI2003, Volume VIII, No.
1 ISSN 3 0854-9524
adalah : isi fenomena, proses itu sendiri,  dan kontek  dimana itu terjadi (Van De Ven & Huber, 1990). Pendekatan ini juga diadopsi untuk mempelajari  hubungan bisnis (Halinen, lg97). Disarankan bahwa untuk memahami secara lebih baik tentang pengembangan hubungan perusahaan-kousnmen dalam kontek internet juga diperlukan pemahaman  konsep  hubungan  kontek, isi, dan proses. Perlu  ditekankan  lagi di sini bahwa konsep ini digali dari  perspektif konsumen.
Kerangka kerja berikLrt ini menyediakan  pedoman dan titik awal untuk membangun model konseptual pengembangan hubungan perusahaan-konsumen yang berbasis  internet. Seperti yang disajikan pada garnbar I , model dapat dibagi ke dalam dua kelompok besar. Kelompok pertama adalah  mengembangkan hubungan isi dan proses.  Sedangkan kelompok  kedua terdiri dari faktor- faktor kontekstual  yang  mempengaruhi  pengembangan  hubungan  perusahaan-konsumen.
Sebelum
hubungan
PENGEMBAHAN  HUBUNGAN ISI DAN  PROSES Eksplorasi  & penambahan Komitmen
Alasan konsumen mencari interaksi :
- Alasan kesenangan - Alasan manfaat Proses eksplorasi dan  interaksi : Hubungan konsumen  - perusahaan /r ,/\ /\ /\ Proses pelacakan
Penilaian oleh konsumen dari oroses (rnrerneroengan H eKsprorase
penjual lain) interaksi Proses pertalian hubunqan; - Pertalian Ekonomis -Pertalian pengetahuan - Pertalian kebiasaan - Pertalian  hubungan -f ID _+_ Hubungan kelompok : Faktor perusahaan Faktor konsumen Faktor tugas konsumsi -1 I I I I I I I _t I I L---__

## PENGEMBAHAN  HUBUNGAN  KONTEK
Gamhar l. Model  pengembangan  hubungan perusahaan-konsttmen yang berbasis internet
"Disairr Sistem lnforrnasi Perpustakaan Pribadi (SIPP)"
91
EDISI JANUARI2003, Volume VIII, No. I rssN 20854-9524
1. Pengembangan  Hubungan Isi dan Proses
pengembangan  hubungan isi dan  proses dapat dilihat melalui  tiga kategori konseptual  yang berelasi : (a) alasan mencari  interaksi,  (b) proses eksplorasi  dan interaksi,  dan (c) proses pertalian hubungan.
(a) Sebelum hubungan : Alasan mencari interaksi
Diusulkan bahwa  hubungan timbal bahk  antara konsumen  dengan produsen disebabkan oleh  sejumlah  alasan.  Alasan ini dapat  berupa alasan  manlaat  dan  kesenangan  yang  dapat  dijelaskan dari literatLrr  tentang  pembelanjaan oleh konsumen. Sering kali berbelanja merupakan fungsi dari alasan bukan membeli, misalnya karena alasan untuk berinteraksi sosial,  mengalihkan  rutinitas kegiatan, keperluan untuk  melihat-lihat,  olah raga, dan  sosial. Demikian  juga halnya dalam kontek internet. konsumen  dapat  mengunjungi toko secara online untuk rekreasi (yaitu bermain) dan sosialisasi (yaitu ikut berpastisipasi  dalam ctrating). Sementara yang lain mengunjungi internet tuntuk  mendapatkan informasi  suku  bunga, membuat keputusan  pembelian, atau melakukan pembelian. Dalam  kaitannya dengan perilakr-r pencarian oleh konsumen melalui internet, perlu dipertimbangkan alasan perilaku konsumen tersebut dari  sudut pandang manfaat dan  kesenangan konsumen(Wolfinbarger & Gilly, 200 1).
(b) Membangun Hubungan : Proses eksplorasi  dan interaksi
Alasan konsumen melakukan pelacakan  mengarahkan  pada proses informasi dan interaksi (anak  panah A). Hubungan perusahaan  konsumen muncul dan  berkembang  sebagai hasil  dari  tiga proses interaksi : interaksi perusahaan-konsumen,  proses  pencarian  konsumen,  dan penilaian proses interaksi  dan  eksplorasi. Selama konsumen  berinteraksi secara sadar atau tidak konsumen akan melakukan penilaian (Huang. 1998).  Penilaian  konsumen juga bergantung  pada tingkat pengalaman atau  pengetahuan  tentang alternatif suppher. Loyalitas konsumen, yaitu tingginya  keinginan  untuk membeli kembair, juga berkaitan dengan sedikitnya pilihan yang  tersedia  (Jones, Mothersbaugh, &
Beatty,  2000). Terdapat kesan  bahwa  pada internet berpotensi memberikan beaya  pelacakan  yang lebih rnurah, dengan demikian meningkatkan persaingan  harga pada suatu produk (Turban, dkk.,
2002).
"Disain Siste'm lnformasi Perpustak;ran Pribadi (SIPP)"
EDISI JANUARI2003, Volume VIII, No. I ISSN:0854-9524
Dengan intemet dimungkinkan bagi konsumen untuk  berinteraksi dengan berbagai perusahaan dan dapat melakukan  perbandingan belanja dengan mudah.  Dengan demikian mengurangi  kecenderungan  konsumen untuk tetap mempertahankan berbelanja pada satu perusahaan. Selanjutnya  proses pelacakan  konsumen  atau interaksi  konsumen  dengan berbagai alternatif supplier  diharapkan  berpengaruh  terhadap  penilaian  konsumen  pada supplier.
(c) Komitmen : Proses pertalian hubungan
Proses interaksi mengarahkan pada pengembangan, penguatan atau pelemahan bergagai jenis pertalian di antara  konsumen  dengan perusahaan (anak  panah B). Proses interaksi dan eksplorasi  membantu  konsumen  membuat  keputusan melepaskan, mengatur, memperbaiki atau membiarkan hubungan (Huang, 1998). Terdapat paling  sedikit empat jenis pertalian, yaitu : pertalian ekonomis (misalnya diskon),  pertalian pengetahuan (misalnya pengurangan beaya pembelajaran), pertalian  kebiasaan  (misalnya  perlakuan istimewa, komunikasi), dan pertalian hubungan. Kekuatan  dan jenis perikatan  mempengaruhi  proses interaksi konsumen  (anak  panah  C),

## 2. Pengembangan Hubungan Kontek
Hubungan tidak dapat dipelajari  dalam kontek  yang terisolasi. Faklor  kontek yang mempengaruhi  pengembangan hubungan  (anak panah D) dapat dibagi ke dalam tiga kategori berikut:
(a) Faktor lingkungan
Persepsi konsumen  terhadap faklor eksternal berpengaruh besar terhadap perkembangan hubungan  (Pels, Coviello & Brodie, 2000). Faktor eksternal  tersebut  adalah: pilihan  yang dinamis dan pilihan yang dapat digunakan. Lingkungan  yang dinamis  merujuk perubahan lingkungan yang tidak dapat diprediksi. Pilihan yang dapat  digr-rnakan merujuk pada supplier  yang tepat yang dapat digunakan. Pada lingkungan yang tidak dapat diprediki konsumen lebih suka menggunakan hubungan  yang telah ada untuk mengurangi resiko ketidakpastian. Demikian  juga untuk konsumen pada sedikit pilihan supplier  maka  konsumen  akan lebih  bergantung pada  supplier  yang semula (.lohnson, Jr & Roles.  2001).
"Disain Sistem lnfonnasi Pcrpustakaatr I'ribadi (SIPP) 93
EDISI JANUARI2003, Volume VIII, No. I ISSN:0854-9524
(b) Hubungan  kelompok
Karakteristik  kelompok (perusahaan dan konsumen)  berpengaruh terhadap hubungan konsumen dan perusahaan. Faktor-faktor pada  perusahaan yang  berpengaruh dalam hubungannya dengan konsumen adalah : kepakaran  organisasi, reputasi perusahaan, dan usaha  pemasarannya (yaitu unsaha untuk  melakukan investasi guna meningkatkan hubngan dengan konsumen). Sedangkan p ada konsumen  terdapat dua faklor  yang  berpengaruh terhadap hubungannya dengan perusahaan, yaitu : keterlibatan dan  pengetahuan  (atau ketrampilan,  kepakaran) konsumen.  Kedua faktor pada  konsumen  tersebut juga berpengaruh  pada pelacakan  konsumen melalui intemet.
(d) Faktor tugas  konsumsi
Faktor tugas konsumsi merujuk pada atribut produk dan jasa yang  berpengaruh terhadap hubungan  konsumen-perusahaan. Terdapat empat faktor  konsumsi, yaitu : seringnya berinteraksi, biaya beralih  merek, tingkat kebiasaan, performa yang tidak jelas, dan kekomplekan tugas. Seringnya berinteraksi/membeli  biasanya berpengaruh  terhadap keeratan hubungan produsen- konsumen.  Braya beralih  merek dan keperluan pembiasaan  secara signifikan berpengaruh  terhadap perilaku  hubungan (Christy dkk., 1996).  Performa  yang tidak jelas berkaitan dengan kesulitan menilai  performa. Komplesitas  merujuk pada tingkat heterogen  dan jangkauan  aktifitas  produk atau jasa. Konsumen  yang memiliki keperluan  yang  heterogen mengakibtkan  banyaknya  sulusi yang dikehendaki sementara dilain pihak konsumen  menginginkan  pengurangan biaya transaksi.

## KERANGKA KERJA KONSEPTUAL  E-LOYALTY
Model loyalitas  yang  diusulkan komponennya terdiri dari : (l) nilai, (2) mernbangun merek, (3) kepercayaan  and  keamanan, (4) situs web  dan teknologi, dan (5) pelayanan  nasabah.
94 "Disain Sistem Informasi Perpustakaan Pribadi  (SPP)"
EDISI JANUARI2003, Volume VIII, No. I
Web-Site & Technoloqy - Fast  Page  Loads - Easy lo navigate/browse - Personalized  Web-Site  Features - Design lor targeted  Customer  Segmenl
- Language Options
- Effective  Search Function - Sever Reliability - Content - Quick Shopping Checkout  Process Valuefispsslla! - Customized  Products - Large  set of  Choices - Product Quality - Guarantee - Well-known  Brands - Pricing Trust & Security - Trust - Thkd  Party  Approval - Privacy - Reputation - Reliabilig - Authentication - Non-Repudiation Brand  Building - Brand lmage  Building  & lnvolvemenl - Community Building - Frequency Programs 'Cusfomer Service - Fast  Response lo Customer  lnqukies - Easy  to contact - Free  Online  Applications - Easy  Payment Method - Fast  Delivery - Delivery Options - Customer  Reward System
Gambar 2. Kerangka keria  e-loyalty

## l. Nilai
Produk  yang sesuai  dengan kebutuhan konsumen dan  interaksi  merupakan dua nilai yang mernberi kontribusi perilaku  e-loyalitas pada pernbeli. Dari survey  terhadap media modern (media yang  menyediakan .iasa untuk berbelanja)  menyediakan  produk yang sesuai  dengan kebutuhan konsumen besefta informasinya.  Produk yang sesuai  kebutuhan konsumen sebagai hasil dari interaksi  yang melibatkan konsutnen  dalam  mendesain produk. Tingkat  keterlibatan konsumen  yang tinggi  didalam nrendesain produk akan secara efektif mengarahkan pada loyalitas konsumen  pada merek produk tersebut. Dengan keterlibatan  konsumen dalam mendesain produk dan dengan
"Disain Sistem Informasi Perpustakaan Pribadi (SIPP)"
95
EDISI.IANUARI 2003, Volume VIII, No. I ISSN  :0854-9524
pemahaman yang baik bahwa  merek tersebut dikenal dengan kwalitas dan jaminan  produk maka akan akan semakin  mendekatkan  konsumen  dengan  produsen.
Pada pandangan tradisional  loyalitas  pada  suatu  merek berakibat konsumen tidak akan mudah pindah pada merek lain walupun terdapat konpetisi harga  dengan merek yang lain  (Dowling and  LIncles,  1991). Akan tetapi pada pasar elektronik  loyalitas  berkurang sebagai akibat nreningkatnya  persaingan harga (Turban, dkk., 2002) dan  kenyataan bahwa kompetisi harga  pada pasar elektronik  menjadi  ketat karena  dengan mudahnya  konsumen berpindah ke merek lain hanya dengan  nrelakr"rkan click saja. Sehingga kompetisi harga menjadi penting didalam menjaga loyalitas konsumen. (Reichheld and Schefter,  2000).

## 2. Membangun Merek
Mernbangun  image  pada  suatu merek sebagai setrategi mengembangkan loyalitas merek telah  banyak didiskusikan baik dalam  persepektif teori  maupun  manajerial.  Pada akhir-akhir ini kompetist membangun  image terhadap suatu merek dalam pasar elektronik  berkembang sangat pesat. Intemet dapat dipakai sebagai alat untuk membangun  merek  secara interaktif dimana  sebelum era intemet hal ini tidak bisa dilakukan. Sebuah studi tentang membangun  merek  pada internet rnenunjukkan pentingnya r-lama sebuah domain  dan  nama  merek  (Nemes,  2000).  Nama domain atau merek tidak  hanya memudahkan konsumen m engingat domain atau merek tetapi dengan melihat nama  sudah  memberi  kesan  pada  konsumen.

## 3. Kepercayaan  dan Keamanan
Kepercayaan memberikan peranan yang penting terhadap terbentuknya loyalitas konsumen dalam  bisnis  berbasis elektronik (Hoffmann,  dkk., 1999).  Kepercayaan berkaitan dengan  keamanan dan privasi dalam berfransaksi. Dari hasil studi  didapat bahwa ketakutan melakukan hansaksi dengan kartu kredit secara online  adalah adanya penipuan. Privasi  berkaitan dengan hubungan publik yang  gagal dan  dalam kebanyakan  bisnis  berbasis eleklronik secara substansi mengikis image terhadap suatu  merek.
Situs web dapat digunakan sebagai alat  dan tehnik  untuk meningkatkan  loyalitas konsumen dalam bisnis berbasis elektronik. Situs web dibuat  sehingga memiliki kemampuan : enkipsi, keontetikan dan penolakan. Enkipsi menjamin  keamanan  data  dalam  transmisi, keontentikan menjamin  identitas partisipan yang terlibat didalam kontrak elektronik, dan penolakan  untuk
96 "Disain Sistem Informasi Perpustakaan  Pribacii  (SIPP)"
EDISI JANUARI2003, Volume VIII, No. I ISSN:0854-9524
menjamin bahwa partisipan yang memenuhi kualifikasi  tertentu yang dapat melakukan persetujuan kontrak. [Jntuk menilai  otentik  tidaknya yang biasa dilakukan adalah dengan  password.
Kepercayaan  berkaitan erat dengan  keamanan. Kepercayaan  merupakan faktor penting dalam melakukan pembelian secara online. Kepercayaan terhadap suatu merek biasanya berpengaruh terhaclap berkurangnya  ketidakpastian.  Sebagai tambahan  kepercayaan merupakan salah  satu komponen  sikap  dalam loyalitas. Perusahaan seperti TRUST.com menjamin keamanan dan pnvasi nasabah  yang berpartisipasi dalam perdagangan.
4. Situs web  dan Teknologi
Salah  satu faktor penting  dalam e-loyalty adalah  kesan pertama situs web dan  kemudahan dalam penggunaanya, seperti  navigasi  mudah,  loading  halaman pertama cepat, reliabilitas server, proses  pembelajaan dan keluar dari  situs yang cepat, interface  yang  user friendly (Smith, 2000). Bentuk yang  nrenyenangkan  dan desain situs juga menjadi penentu  kepuasan konsumen  (Symanski dan Hrse, 2000).  Situs web didesain untuk target  segmen  konsumen terntentu  dalam arti bahwa isi situs  sesuai dengan kerngingan target kelompok kosumen. Dalam pemasaran global yang berbasis elektronik juga harus diperhatikan  agar  bahasa yang digunakan  dapat  dipahami oleh semua konsumen di seluruh dunia. IIal ini menasehatkan agar bahasa yang  digunakan sesuai  dengan bahasa k e lornpok n asabah (misalya u ntuk d i I ndonesia m enggunakan  B ahasa I ndonesia u ntuk d i Negara Cina menggunakan bahasa Cina). Disamping itu juga masalah budaya  (misalnya warna yang menjadi  kesenangan) agar  drsesuaikan dengan  masing-masing kelompok nasabah.
Banyaknya konsumen yang mengakses internet  dapat mengakibatkan  loading menjadi lambat.  Apabila ini terjadi berakibat  konsumen enggan untuk mengakses kembali  situs tersebut.
Untuk itu perlu  didesain sehrngga tidak terjadi  loading yang sangat lambat atau bahkan hingga menjadi  putus  hubungan.
Perilaku  konsumen dalam melakukan  pembelian dapat berbeda-beda.  Sebaiknya  situs  web dapat membedakan untuk konsumen  yang  akan membeli produk tertentu dan untuk konsumen  yang hanya melihat-lihat. Didalam bisnis  berbasjs  elektronik  menempatkan daftar barang  pada sitr.rs pertama  adalah penting  bagi konsumen yang tidak memiliki kemauan untuk membeli. Sebaliknya menempatkan fasilitas seach pada halaman pertama adalah penting, dalam e-business, bagi konsumen yang bermaksuk  akan melakukan  pembelian.
l)isairr Sislr'rrr lnl(,r'nl.rsi Pt'rptrsl.rl.r,rrr Plilr.rrli (SlPl)"
97
EDISI JANUARI 2003, Volume VIII, No. I ISSN:0854-9524
Sebagai  tambahan dalam desain web, faktor seperti reliabilitas, kecepatan respon merupakan salah satu kunci yang mempengaruhi  e-loyalitas.  Kejadian seperti  server macet saat melakukan browsing  apalagi saat melakukan  transaksi pembelian maka hal ini akan mengakibatkan konsumen  enggan untuk mengunjungi situs lagi.

## 5. Pelayanan  Konsumen
Pemenuhan pesanan dan kecepatan  pengiriman juga merupakan faktor penting dalam pengembangan e-loyalitas. Pelayanan  konsumen  merupakan faktor penting  dalam pemasaran berbasis elektronik  (Helmsley,  2000).  Kadang-kadang  dalam mendesain  situs web tidak dapat menghindari tingkat kompleksitas arsitektur web. Sementara dilain pihak  dituntut untuk dapat melayani  konsumen.  Hubungan ke situs Frequently Asked  Questions (FAQs) dan hubungan  ke situs lain  yang  terkait  adalah membantu konsumen dalam melakukan poses pemilihan dan pembelian. Dalam banyak hal konsumen tidak hanya ingin mendapatkan  barangnya tetapi juga ingin berhubungan  dengan perusahaannya. Untuk itu perlu ditambahkan informasi mengenai  nomor tilpun bebas pulsa yang  dapat digunakan  oleh  konsumen untuk menghubungi  perusahaan.

## KESIMPUI,AN
Konsep e-loyalty merupakan  pengembangan dari konsep loyalitas  merek  yang tradisional.
Konsep  e-loyalty  mangacu  pada perilaku konsumen secara online. Pelaku konsumen  akan selalu mempertahankan dan meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memiliki kecenderungan bagi konsumen untuk  membeli  produk atau jasa. Sebagai lawan dari loyalitas  konsumen adalah perilaku  berganti merek. Baik untuk konsumen yang sudah loyal maupun kosumen yang sedang dalam  proses  merasakan  pelayanan harus tetap dipantau dan bahkan ditingkatkan kwalitas  hubungan antara konsumen dengan produsen. Untuk mendapatkan data perilaku  konsumen antara lain dapat dilihat dari berapa lama melakukan browsing,apayang dibeli, barang apa yang paling banyak dibeli, atribut  jasa apa saja yang dibutuhkan konsumen.  Salah satu keunggulan dari pelayanan yang berbasis elektronik adalah mudahnya mencari data perilaku konsumen dibandingkan dengan  yang  tradisional (tidak berbasis elektronik). Secara  matematis loyalitas dapat  dirr-rmuskan  secara  sederhana  (dengan suatu  asumsi)  sebagai :
Loyalitas: a * br*hargai* bz*informasi_produk;* ... * si
ei : pelayanan  ke i
98 "Disain Sistem Informasi Perpustakaan Pribadi (SIPP)"
EDISI JANUARI2003, Volume VIII, No. I ISSN:0854-9524
Beberapa h al yang  bepengaruh terhadap e-loyalty antara I ain  adalah biaya transaksi, kemudahan penggunaan, kualitas, prodr-rk yang dicari ter:dapat pada situs  tersebut,  keamanan, privasi dan kecepatan  pelayanan

## DAFTAR  PUSTAKA
Christy,  R., Oliver,  G., & Penn, L 1996, "Relationship Marketing in Consumer Markets", .lournal of Marketing Management, Vol 12, pp. 17 5-187 .
Dowling,  G., Uncles, M., 1997,  "Do Customer Loyalty Programs Really Work?", Sloan Management Review, Vol. 38, Issue 4. pp.7l-78.
Halinen, A., 1997,  "Relationship  Marketing  in Professional  Services: a Study of Agency- Client Dymaics in Advertising Sector", New York: Routledge.
Helmsley, S. 2000, "Keeping  Custom", Marketing Week (UK), Yol23,pp.39-42.
Hoffmann, D., Novak, T., Peralta, M., 1999,  "Information Privacy in the Marketspace: Implication for the commercial uses of anynymity on V[/eb", Information Society, Vol. i5, Issue 2, pp. 129-140.
Huang, P., 1998, "Relationship Marketing:  Investigation into Consumers'  Initiation, Maint enan ce, and Adj us tment /Dis engagement of Marketing Relationships ", Unpublished PhD  Thesis, University  of Mississippi.
Johnson, J., T., Jr, H.C.B., & Boles, J.S., 2001 , "The Strategec Role of the Salesperson in Reducing  Cttstomer Defection in Business Relationships", The Joumal of Personal Selling & Sales Management, Vol.2l,Issue 2,pp.123-134.
Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L,, & Beatty, S.E., 2000, "Switching Barrier and  Repuchase
Intention  in Services",  Joumal of Retailing, Vol.76, Issue,2,pp.259-274
Krish S. Krishnan, 2001, "From Brand  Lovaltv  to E-Loyalty: A Conceptual Framework",
.lurrrrrll ol'llconorrric lurtl Sot:iirl  l{cscrrtclt, Vol. J, lsstte l,1rp.4-}-5tl
Ming Ong Wong, ----; "Internet-Based Business-Consumer Relationship  Development: A Conseptual Model", Article  from the University of Otago, New Zealand
Nemes, J., 2000, "Domain nemes  have hrand impact", Vol. 85, Issue 12, pp.20-22
"Disain Sistem Informasi Perpustakaan Pribadi (SIPP)" 99
EDISI JANUARI2003, Volume VIII, No. I ISSN 20854-9524
Oliver, R., Rust, R. (1997), "Customer Delight: Foundations,  Findings,  and Managerial Insight ", Joumal of Retailing, Vol. 73, Issue 3, pp. 31 l-337 .
Oliver, R. (1999), "Wence Consumer Loyalty?", Joumal of Marketing, Vol.63, Special Issue, pp.33-44.
Parsons, A., Zeisser, M., & Waitman, R. 1998. "Organizing  Todayfor the DigitalMarketing of Tomorrow", Joumal of Interactive Marketing.  Winter, Vol. 12, Issue l, pp.31-46.
Pels,.I., Coviello, N. E., & Brodie, R..T.,2000,"lntegrating Transactional and Relational Marketing Exchange; A Pluralistic Perspective. Journal of Marketing Theory and Practice", Vol. 8, Issue 3, pp. II-20'
Reichheld, F., Schefter, P.,2000,  "4-Lqtalht", Harvard Business Review", Vol' 78, Issue 4, pp. 1 05-1 1 4.
Schultz, D.,2000, "Customer/Brand  Loyalty in an Interactive Marketplace",  Journal of Adverlising Research, Vol. 40, Issue 3, pp. 41-53'
Smith,  E. R., 2000, "E-Loyalty", Harper Collins, New York'
Szynranski, D., Hise, R.,2000, "E-Satisfaction: An Initial Examinatiorl", Journal of Retailing, Vol. 76, Issue 3, pp. 309-323.
Turban,  E., Lee,  J., King, D., & Chung, H.M., 2002, "Electronic Commerce: A Managerial Perspective", (2nd  ed.): Prentice Hall International Inc'
Van De Ven, A. H. & Huber, G. P. 1990., "Longitudinal Field Researclt Methods for Stuctying  Processes of Organisational Change", Organisation Science, Vol. I,Issue 3, PP. 213-219.
Wolfinbarger, M. & Gilly,  M. C., 2001,  "shopping Online for Freedom, Control, and Fun'
California Management  Review", Vol. 43, Issue 2, pp. 34-55.
"Disain Sistenr ltrformasi Perpustakaan Pribadi (SIPP)"