## ISSN 2407-635X
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal

## KUALITAS  PELAYANAN  KESELAMATAN PENERBANGAN
Datunabolon ITL Trisakti datunabolon@gmail.com Wynd Rizaldy ITL Trisakti Wyndrizaldy@gmail.com Djoko Priambodo ITL Trisakti p3m@itltrisakti.ac.id

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  relationship  between  Employee  Competence (Co) and Quality of Service (Ku) with Aviation Safety (Ks). This research was conducted at PT. Jasa Angkasa Semesta Tbk. Jakarta Export warehouse with n = 45 respondents decided to keep due to saturated samples. The method analysis was simple linear regression, multiple linear regression, simple correlation and partial correlation. The results of the research are as follows; (1) there is a positive correlation between employee competency (Ko) and flight safety (Ks), (2) there is  a positive correlation between service quality (Ku) and flight safety (Ks),  and  (3)  there  is  a  positive  correlation  between  employee  competency  and  quality  of service  towards  flight  safety.  Based  on  the  results  of  the  study,  the  flight  safety  can  be improved by increasing employee competence and service quality.
Keywords : Competence, Service Quality, and Employee Safety

## PENDAHULUAN
Perkembangan  angkutan  multimoda, baik  darat  dan  udara  memiliki  potensi  dan peluang  besar  dalam  sistem  transportasi  , karena dapat menghubungkan barang-barang kiriman  dalam  jumlah  tertentu  dengan  lebih cepat  sehingga  diperlukan  ditingkatkan integrasi  secara  optimal  dan  diperbaharui cara  pengamanan  barang  kiriman  tersebut dengan memanfaatkan teknologi dan metode yang lebih tepat. Penyempurnaan manajemen mutu  dan  kualitas  pelayanan  harus  makin ditingkatkan  agar  angkutan  tersebut  dapat diandalkan sebagai transportasi yang ekonomis  dan  aman,  terpadu  dengan  moda, Dalam penyelenggaraan transportasi antarmoda  peran  simpul  tranportasi  terminal kargo,  bandar  udara  sangatlah  penting. Karena  pada  simpul  transportasi  terjadi aktivitas pergantian atau alih moda. Sebagaimana  simpul  transportasi  lainnya terminal  kargo  bandara  mempunyai  peranan yang  sangat  penting  dalam  pergerakan barang kiriman.
Bila  kita  mengamati  dengan  cermat Terminal  kargo  atau  area  kargo  Soekarno Hatta merupakan salah satu simpul transportasi yang penting di Jakarta, dapat di identifikasi  bahwa  Terminal  kargo  Soekarno Hatta  merupakan  titik  temu  antara  jaringan pelayanan transportasi jalan dengan transportasi  udara  dan  merupakan  tempat bertemunya  jaringan  pelayanan  transportasi darat    dan  udara  dengan  berbagai  wilayah pelayanan,  seperti  penerbangan  domestik antar  kota  di  Indonesia,  dan  penerbangan internasional antar negara di dunia, disamping itu terminal kargo ini memfasilitasi  pengguna  jasa  kiriman  barang dalam pengamanan barang sebelum diangkut oleh  moda  transportasi  udara  atau  pesawat udara.  Di  dalam  pelayanan  pergudangan Faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan peningkatan  keselamatan  penerbangan  perlu dipersiapkan  sumber  daya  manusia  yang memiliki  kompetensi  dan  berkualitas  dalam memberikan pelayanan sebagaimana dijelaskan  pada  pasal  234  ayat  1  UU  No  1
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal
tahun  2009  tentang  penerbangan,  bahwa “Dalam  melaksanakan  pelayanan  jasa kebandarudaraan sebagaimana dimaksud dalam pasal 232 ayat 2, Badan usaha Bandar udara  dan  unit  penyelenggara  Bandar  udara wajib diantaranya memiliki sertifikat Bandar udara atau register Bandar udara, menyediakan  fasilitas  Bandar  udara  yang laik  operasi,  serta  memelihara  kelaikan fasilitas  Bandar  udara  ,dan  menyediakan personnel  yang  mempunyai  kompetensi untuk  perawatan  dan  pegoperasian  fasilitas Bandar  udara,  selanjutnya  mempertahankan dan  meningkatkan  kompetensi  personnel yang  merawat  dan  mengoperasikan  fasilitas Bandar  udara,  juga  dan  memperbarui  setiap prosedur  pengoperasian  dan  perawatan fasilitas  Bandar  udara  ,  dan  pada  akhirnya memberikan  pelayanan  kepada  pengguna jasa  Bandar  udara  sesuai  dengan  standar pelayanan yang ditetapkan oleh Menteri.
Badan  ini  juga    menyediakan  fasilitas
kelancaran lalu lintas personel pesawat udara dan  petugas  operasional,  serta  menjaga  dan meningkatkan  keselamatan  ,  keamanan  , kelancaran dan kenyamanan di Bandar udara, menjaga  keamanan  dan  ketertiban  Bandar udara  ,  memelihara  kelestarian  lingkungan dan mematuhi ketentuan peraturan perundangan  serta  melakukan  pengawasan dan  pengendalian  secara  internal  atas kelaikan  fasilitas  Bandar  udara,  pelaksanaan prosedur  perawatan  dan  pengoperasian fasilitas  Bandar  udara,  serta  kompetensi personel  Bandar  udara,  dan  memberikan laporan  secara  berkala  kepada  Menteri  dan otoritas Bandar udara”
Sumber  daya  manusia  yang  juga merupakan  komponen  penting  pelayanan merupakan salah satu faktor utama penyebab kecelakaan  sebagaimana  ditampilkan  pada tabel  penyebab  kecelakaan  pesawat  udara  di Indonesia :

## Tabel I.1

## Penyebab kecelakaan pesawat udara di Indonesia
Faktor-faktor  penyebab  kecelakaan pesawat  terbang  di  Indonesia  disebabkan empat  faktor  utama  yaitu  faktor  manusia (human  error),  factor  teknik  (technical)  , faktor  lingkungan  (environment)  dan  faktor cuaca  (weather).  Dari  ke  empat  faktor tersebut  yang  paling  dominan  adalah  faktor manusia  (human  error)  32,09%  dan  faktor teknik (technical) sebanyak 31,87%
Perlu kompetensi dari personel PT JAS dalam melakukan pengamatan dan pemeriksaan  laporan  serta  kehati-hatian dalam  proses  penerimaan  barang  tersebut. Sementara  itu  masalah  lain  yang  timbul adalah  keterbatasan  personel  yang  memiliki kompetensi  dalam  pemeriksaan  barang- barang  berbahaya,  ada  kalanya  karyawan memiliki  sertifikasi  dan  telah  mengikuti pelatihan  namun  karena  kurang  kepercayaan

## ISSN 2407-635X
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal
diri dalam implementasi pengetahuan tersebut, maka karyawan relatif menghindari pemeriksaan barang berbahaya saat diterima. Hanya  beberapa  karyawan  yang  dianggap berkompetensi dalam melakukan pemeriksaan  barang  berbahaya  sehingga pengetahuan dan ketrampilan penerimaan ini belum  merata.    Pada  saat  penyegaran pengetahuan atau “recurrent” kesadaran bagi karyawan  yang  harus  mengikutinya  masih Nampak  belum  antusias  untuk  segera  turut serta  memperbaharui  pengetahuan  terkait penanganan  barang-barang  berbahaya.  Di sisi lain masih ada kendala dalam perlengkapan pelayanan yang perlu dilengkapi seperti alat deteksi radiasi khusus barang  radioaktif  sekaligus  antisipasi  bila terjadi insiden yang tidak diharapkan di area. Perlengkapan lain yang semestinya melengkapi kompetensi dan kualitas layanan seperti alat bantu keselamatan seperti google mask  tidak  pernah  dilakukan  simulasi penggunaan  dan  kesadaran  penggunaan sarung tangan (hand glove) belum seluruhnya  diterapkan.  Hal-hal  diatas  sangat riskan dan bisa menimbulkan insiden-insiden yang dapat mengakibatkan aksiden baik yang terjadi  di  darat  maupun  di  udara  yang tentunya tidak diharapkan oleh para pengguna jasa dan organisasi itu sendiri.

## KAJIAN PUSTAKA
A. Kompetensi Karyawan Menurut (Dessler, 2010) mendefinisikan Kompetensi sebagai
karakteristik  dari  kemampuan  seseorang yang dapat dibuktikan sehingga memunculkan suatu prestasi.
Kompetensi  memuat  kemampuan mentransfer  keahlian  dan  kemampuan kepada  situasi  baru  dalam  wilayah  kerja yang menyangkut organisasi dan perencanaan  pekerjaan,  inovasi  dan mengatasi aktivitas rutin, kualitas efektifitas  personil  yang  dibutuhkan  di tempat  berkaitan  dengan  rekan  kerja, manajer serta pelanggan.
Dalam  Undang-undang  RI  nomor  1 tahun 2009 tentang penerbangan. Sertifikat  kompetensi  adalah  tanda  bukti
seseorang  telah  memenuhi  persyaratan pengetahuan,  keahlian  dan  kualifikasi  di bidangnya.
(Storbacka,  Kaj,  Lehtinen,  2001) Dalam  hubungan  pelanggan,  kompetensi penyedia jasa mendukung proses penciptaan nilai pelanggan. Lebih penting  dibandingkan  produk  adalah mengidentifikasi kemampuan yang diperlukan untuk memelihara keuntungan kompetitif. Perusahaan harus mempertimbangkan  bagaimana  mereka dapat secara efektif memindahkan kemampuannya  sendiri  ke  pelanggan sehigga nilai-nilai tersebut dapat dihasilkan. In customer relationships, the provider’s  competence  supports  the customer  value  creation  process.  More important  than  the product  is  identifying the  competence  needed  for  maintaining competitive  advantage.    The  company has  to  consider  how  it  can  effectively transfer  its  own  competence  to  the customer so that value is generated .

## B. Kualitas Pelayanan
Menurut (Ivancevich  John  M;
Lorenzi  Peter;  Skinner  Steven  J;  And Crosby  Philip  B,  1997)  berpendapat kualitas pelayanan adalah sebuah kesesuaian pelayanan terhadap spesifikasi dan harapan pelanggan. (Parasuraman, A., 2006) mendefinisikan kualitas pelayanan ( Service  quality )  berdasarkan  temuan focus  groups  mencatat  bahwa  kunci untuk  memastikan  kualitas  pelayanan yang  baik  adalah  pertemuan  atau berlebihnya apa yang pelanggan harapkan dari pelayanan tersebut. Kelima dimensi SERVQUAL didefinisikan  oleh (Parasuraman,  A.,  2006)  sebagai  berikut 1) Tangibles (bukti nyata/wujud): Penampakan  atau  wujud  dari  fasilitas fisik  peralatan,  karyawan,  dan  bahan baku untuk  berkomunikasi.2) Reliabilitty (kehandalan):  Kemampuan  untuk  kinerja memenuhi  layanan yang  dijanjikan secara handal dan akurat. 3) Responsiveness (ketanggapan):
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal
Keinginan  untuk  menolong  pelanggan dan menyediakan layanan yang sesuai. 4) Assurance (jaminan):  Pengetahuan  dan kebaikan dari karyawan dan kemampuan mereka  untuk  meyakinkan  kepercayaan dan  percaya  diri.  5) Emphaty (empati):
Kepedulian, perhatian secara perseorangan atau individu yang dipastikan tersedia untuk pelanggan. 2
Menurut  (Wijaya,  2011),  Kualitas produk  dan  Jasa  didefinisikan  sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk  dan  jasa  yang  dihasilkan  dari pemasaran, rekayasa produksi, dan pemeliharaan  yang  membuat  produk  dan jasa  tersebut  dapat  digunakan  memenuhi harapan pelanggan dan konsumen. Secara  operasional.  Produk  berkualitas adalah  produk  yang  memenuhi  harapan pelanggan .
Menurut Kotler sebagaimana dikutip  (Supranto,  2011)  terdapat  lima determinan  kualitas  jasa  pelayanan  yang dapat dirincikan sebagai berikut
(Indikator  Penelitian):  a)  Keandalan
( reability ):
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b)
Keresponsifan ( rensponsiveness ):
Kemampuan untuk  membantu  pelanggan dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  atau ketanggapan.  c)  Keyakinan  ( confidence ):
pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan  atau  “ assurance ’.  d)  Empati
( emphaty ):  syarat  untuk  peduli,  memberi perhatian  pribadi  bagi  pelanggan.  e) Berwujud  ( Tangible ):  penampilan  fisik, peralatan. Personel dan media komunikasi.

## C. Keselamatan Penerbangan
Menurut  (Richard  H  Wood,  1991) keselamatan
penerbangan adalah
kebebasan  dari bahaya ,  tidak  adanya resiko.
Dalam, (Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No 3, 2011)
keselamatan penerbangan adalah keadaan
terwujud
dari penyelenggara
penerbangan  yang  lancar  sesuai  dengan prosedur operasi dan persyaratan kelaikan  teknis  terhadap  sarana  dan prasarana
penerbangan beserta
penunjangnya.
Dalam IATA  Airport  handling Manual, sebuah sistim manajemen keselamatan  adalah  struktur  formal bahwa sebuah
organisasi menggunakannya untuk mengurangi resiko,  dari  terluka  dan/atau  kerusakan produk dan barang-barang milik perusahaan. Sistim manajemen keselamatan  yang  baik  adalah  lebih  dari hanya  persyaratan  legal  dan  moral. Bilamana  di  praktekkan  secara  benar adalah  sebuah  investasi  yang  secara berkesinambungan  memperbaiki  seluruh kinerja organisasi, mencapai pengurangan  biaya  dan  memelihara integritas dari operasi.

## METODE PENELITIAN Sumber Data
Dengan metode eksperimen dan survey ini  peneliti  mendapatkan  data  dengan  cara mengumpulkan informasi dari pengguna jasa atau  pelanggan  dari  tempat  tertentu  yang alamiah  (di  kargo  area)  melalui  instrumen penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner .
Populasi  penelitian  ini  yaitu  para karyawan  yang  bertugas  di  gudang  ekspor pada  bagian  penerimaan  barang  di  PT  JAS Tbk yang berjumlah 45 orang.
Sampel  Dengan  demikian  jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 45 orang sesuai dengan jumlah populasi yang ada pada unit kerja penerimaan kargo udara ekspor PT JAS.
Teknik analisis yang digunakan adalah korelasi  dan  regresi.  Teknik  analisis  data dilakukan  dengan  menggunakan  perangkat lunak SPSS 22.00
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal

## HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Korelasi
1. Korelasi  Ko  dan  Ks  (sederhana) diperoleh  r  sebesar  0,514.  berarti hubungan kompetensi karyawan dengan  keselamatan  penerbangan adalah kuat. dan searah (positif).
2. Korelasi  Ku  dan  Ks  (sederhana) diperoleh  r  sebesar  0,880.berarti hubungan  kualitas  pelayanan  dengan keselamatan penerbangan adalah.sangat kuat dan searah (positif)
3. Korelasi Parsial Ko dan Ks diperoleh r  sebesar  0,092    berarti  bahwa hubungan kompetensi karyawan dengan  keselamatan  penerbangan adalah  sangat  rendah.  dan  searah (positif).
4. Korelasi  Ko,  Ku  dan  Ks  (ganda) diperoleh  r  sebesar  0,834.    berarti hubungan  kompetensi  karyawan  dan kualitas pelayanan
dengan keselamatan penerbangan adalah sangat kuat  dan searah (positif).

## B. Analisis Regresi
1. Regresi  Ko  dan  Ks  (sederhana) diperoleh  nilai  Ks  =  .35,431.  + 0,695.X1  .  Dari  persamaan  tersebut terlihat  bahwa  pengaruh  kompetensi karyawan terhadap keselamatan penerbangan adalah searah (positif).
2. Regresi  Ku  dan  Ks  (sederhana) diperoleh  nilai  Ks  =  .-0,512.  + 0,865.X2
3. Dari  persamaan  tersebut  terlihat bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  keselamatan  penerbangan adalah searah (positif).
4. Regresi  Ko,Ku  dan  Ks  (ganda) diperoleh  nilai  Ks  =  -2,943.  + 0,070.X1 + 0,838.X2 . Dari persamaan  regresi  tersebut  terlihat bahwa pengaruh kompetensi
karyawan dengan keselamatan
penerbangan  adalah  tidak  searah (negatif)  dan  dari  persamaan  regresi tersebut  terlihat  bahwa  pengaruh kualitas manajemen dengan
keselamatan penerbangan adalah searah (positif).

## C. Uji  Hipotesis  Korelasi  (uji  signifikansi Korelasi-Hubungan)
1. Uji  Hipotesis  Korelasi  Ko  dan  ks  , menunjukkan  ada  hubungan  positif dan signifikan ”Kompetensi karyawan dengan keselamatan penerbangan  ”  dengan  demikian hipotesi penelitian H1 diterima.
2. Uji  hipotesis  Korelasi  Ku  dan  Ks menunjukkan  ada  hubungan  positif dan  signifikan  ”Kualitas  Pelayanan dengan  keselamatan  penerbangan  ” dengan  demikian  hipotesis  penelitian H2 diterima.
3. Uji  hipotesis  Korelasi  Ko,Ku  dan  Ks (ganda)    menunjukkan  ada  hubungan yang signifikan ”Kompetensi
karyawan  dan  Kualitas  Pelayanan dengan  keselamatan  penerbangan  ” dengan  demikian  hipotesi  penelitian H3 diterima.
4. Uji  Hipotesis  Korelasi  Ko  dan  Ks secara  parsial  ,  menunjukkan  ada hubungan positif yang tidak signifikan  pada  variabel  kompetensi karyawan dengan keselamatan penerbangan.
5. Uji  Hipotesis  Korelasi  Ku  dan  Ks secara  parsial  ,  menunjukkan  ada hubungan positif yang tidak signifikan  pada  variabel  kualitas pelayanan dengan keselamatan penerbangan.

## D. Koefiesien Determinasi
1. Koefisien  determinasi  Ko  dan  Ks  . Besarnya pengaruh positif dari kompetensi karyawan terhadap keselamatan  penerbangan  sebesar 26,4..%  sedangkan  sisanya  .73,6  .% merupakan faktor lain.
2. Koefisien  determinasi  Ku  dan  Ks  . Besarnya pengaruh positif dari kualitas pelayanan terhadap keselamatan  penerbangan  sebesar .77,5.%  sedangkan  sisanya  22,5.% merupakan faktor lain.
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal
3. Koefisien determinasi Ko,Ku (ganda) dan  Ks  .  Besarnya  pengaruh  positif dari kompetensi karyawan dan kualitas pelayanan terhadap keselamatan  penerbangan  sebesar 77,6.%  sedangkan  sisanya  .22,4.% disebabkan  faktor-faktor  lain  yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Dari  keterangan  diatas  dapat  di interpretasikan  kondisi  dalam  periode yang diteliti bahwa kompetensi karyawan dan  kualitas  manajemen  mempunyai hubungan  yang  signifikan  dalam  upaya meningkatkan keselamatan penerbangan.

## SIMPULAN
1. Kompetensi  karyawan  (Ko)  mempunyai hubungan  positif  dan  signifikan  dalam upaya mencapai keselamatan
penerbangan (Ks). Didasari hasil
perhitungan  koefisien  korelasi  didapat kuat  dan  searahnya  (0,514)  suatu hubungan, sedangkan koefisiensi determinasi kompetensi karyawan dengan keselamatan penerbangan sebesar 26,4% merupakan kontribusi kompetensi karyawan  terhadap  naik  turunnya  upaya pencapaian  keselamatan  penerbangan, dimana instrumen dominan yang membentuk  indikator    dari  kompetensi tersebut berupa pengetahuan dasar seperti basic  cargo harus  dimiliki,  ,kemampuan membina hubungan baik dengan pelanggan, dan konsistensi dalam menjaga image unit kerja dengan tingkah laku  yang  baik  dalam  bekerja.  Dari persamaan  perhitungan  regresi  tersebut maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin tinggi kompetensi karyawan yang diberikan  maka  akan  semakin  tinggi keselamatan penerbangan.
2. Kualitas  pelayanan  (Ku)  mempunyai hubungan  positif  dan  signifikan  dalam upaya mencapai keselamatan
penerbangan (Ks). Didasari hasil perhitungan  koefisien  korelasi  didapat sangat  kuat  dan  searahnya  (0,888). sedangkan koefisiensi determinasi kualitas pelayanan terhadap upaya mencapai  keselamatan  sebesar  77,5%
merupakan kontribusi pelayanan terhadap  upaya  pencapaian  keselamatan penerbangan. dimana instrumen dominan yang  membentuk  indikator  tersebut adalah  pemberian  pelatihan,  penggunaan seragam  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan.  Dari  Persamaan  perhitungan regresi  tersebut  maka  dapat  disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi keselamatan penerbangan.
3. Variabel  kompetensi  karyawan  (Ko)  dan kualitas  layanan  (Ku)  secara  bersama- sama  mempunyai  hubungan  yang  sangat kuat  dan  searah  dengan  keselamatan penerbangan  (Ks),  Hasil  perhitungan koefisien  korelasi  didapat  sebesar  0,834, sedangkan koefisiensi determinasi kompetensi  karyawan  (Ko)  dan  kualitas pelayanan  (Ku)  dengan  keselamatan penerbangan (Ks) sebesar 77,6%
merupakan kontribusi bersama-sama kompetensi dan kualitas pelayanan dengan  keselamatan  penerbangan.  Dari perhitungan  Persamaan  regresi  jamak, Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  apabila kompetensi karyawan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama ditingkatkan maka keselamatan penerbangan akan meningkat.
4. Didasarkan  atas  perhitungan  korelasi secara  parsial  bahwa  jika  hubungan kompetensi  karyawan  (Ko)  dan  Kualitas layanan  (Ku),  diperhitungkan  secara sendiri-sendiri dengan mengontrol variabel  bebas  lainnya,Pada  koefisien korelasi  kompetensi  karyawan  (Ko)  atas keselamatan  penerbangan  (Ks)  dengan dikontrol  oleh  kualitas  pelayanan  (Ku) didapat ry12 sebesar 0,092 yang menunjukkan  masih  terdapat  hubungan positif  terhadap  upaya  meningkatkan keselamatan  penerbangan  (Ks)  namun ada  kecenderungan  penurunan  nilai koefisien  korelasi.  Sedangkan  koefisien korelasi  kualitas  layanan  (Ku)  atas keselamatan  penerbangan  (Ks)  jika dikontrol oleh variabel kompetensi karyawan  (Ko)  didapat  ry21  sebesar 0,834,  Hal  ini  menunjukkan  bahwa
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal
keeratan hubungan kualitas layanan (Ku) jika dikontrol oleh kompetensi karyawan (Ko) maka hubungannya positif.

## DAFTAR PUSTAKA
Dessler,  G.  (2010). Manajemen  Sumber Daya  Manusia (Kesepuluh).  Jakarta Barat: Pt Indeks.
Ivancevich  John  M;  Lorenzi  Peter;  Skinner
Steven J; And Crosby Philip B. (1997). Management Quality And Competitiveness . Chicago: Irwin. Parasuraman, A., L. . B. and V. a. Z. (2006). Delivering Quality Service : Balancing Consumer Perception And
Expectation .  New  York  -  USA.:  The
Free Press.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No 3.  (2011). Tentang  Keamanan  Dan Keselamatan Penerbangan .
Richard  H  Wood.  (1991). Aviation  Safety Program :  A  Managemen  Hand  book . California  -  USA:  Jeppesen  Anderson Training Product.
storbacka,  Kaj,  Lehtinen,  R.  J.  (2001).
Creating Competitive Advantage Through Win Win Relationship Strategies.  In Customer  Relationship Management .  New  York  -  USA.:  Mc Graw Hill.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian
Administrasi . Bandung: CV Alfabeta.
Supranto,  J.  (2011). Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa Desain  Servqual,  QFD  dan  Kano Disertai  Cobtoh  Applikasi  Dalam Kasus Penelitian . Jakarta: Pt Indeks.
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal

## Halaman ini sengaja dikosongkan.