## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRABBIKE DI JAKARTA TIMUR
1) Sumi Kasum, 2) Sularto
1) Fakultas Ekonomi, Universitas Respati Indonesia, Jl.Bambu Apus I No.3, Cipayung - 13890
2) Fakultas Ekonomi, Universitas Respati Indonesia, Jl.Bambu Apus I No.3, Cipayung - 13890

## ABSTRAK
Transportasi  ojek  Online  berbasis  aplikasi  sedang  disukai  masyarakat.  Sehingga  menimbulkan persaingan yang semakin ketat, dan  Membuat perusahaan selalu saling berinovasi dalam memberikan kepuasan  pada  pelanggan  maupun  untuk  menarik  pelanggan  baru.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  promosi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Metode penelitian  kuantitatif.  Populasi  seluruh  pengunjung  Grabbike  di  Jakarta  Timu,sampel  sebanyak  50 Pelanggan diambil secara accidental. Analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji t dan uji f, dengan  analisis koefisien  korelasi, analisa determinasi, analisa  regresi  berganda.  Hasil  penelitian  adalah  dari  hasil  uji  t diketahui variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan dengan nilai p 0,016, variabel Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan p 0,001 sehingga secara bersama-sama  (simultan)    kualitas  pelayanan  dan  Promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan Pelanggan  dengan  kontribusi  sebesar  R 2 0,332.  Kesimpulan  kualitas  pelayanan  dan  promosi  bersama- sama  berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan  dengan  kontribusi  sebesar  33,2%.  Saran  kualitas Pelayanan  dari  Grabbike  harus  dipertahankan  jika  perlu  lebih  ditingkatkan  lagi.  Misalnya  seperti  ojek online pesaing Grabbike harus memberikan pelayanan dengan lebih baik dan ramah, penampilan harus rapih dan bersih saat mengantar pelanggan. Mengingat Promosi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  maka  sebaiknya  Grabbike  terus  meningkatkan  aspek-aspek promosi  yang  dirasa  masih  kurang  yakni  kejelasan  menginformasi  yang  disampaikan  dan  menambah frekuensi  promosi, hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara  antar  lain  memperluas  memperbanyak  brosur dan meng-updet tampilan iklan di situs internet.

## Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan promosi terhadap Kepuasan Pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang Masalah
Perkembangan transportasi ojek sekarang telah berkembang  menjadi  transportasi  ojek  Online berbasis aplikasi yang sedang disukai masyarakat.  Dan  Persaingan  terjadi  cukup banyak dalam ojek Online membuat perusahaan saling berinovasi dalam memberikan kepuasan pada pelanggan maupun untuk  menarik  pelanggan  baru,  dengan memberikan  keunggulan  dalam    kualitas pelayanan. kualitas pelayanan Menurut Tjiptono
Fandy,(2011), adalah upaya
pemenuhan  kebutuhan  yang  dibarengi  dengan keinginan  konsumen  serta  ketepatan  cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan  dan  kepuasan  pelanggan  tersebut. Kualitas pelayanan untuk dapat bersaing
dengan  perusahaan  lain,  namun  terkadang penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur) dilapangan  tidak  sesuai  dengan  apa  yang ditetapkan.  SOP  memiliki  beberapa  pengertian. Pengertian  SOP  menurut Istyadi  Insani ,  (2010) adalah  pedoman  pelaksanaan  administrasi perkantoran dalam rangka peningkatan pelayanan.  Selanjutnya  menurut Gareth  R . Jones, dalam  buku Organiszational  Theory (2005),  menyatakan  bahwa  SOP  merupakan peraturan  tertulis  yang  membantu  mengontrol perilaku anggota organisasi.
Sebagaimana pada situs www.Grab.com, pelanggan  akan  diberi  pengaman  berupa masker dan helm tapi kondisi dilapangan, hanya diberi  helm.  Kurang  ramahnya  pengemudi grabbike  Dan  sering  terburu-terburu,  sehingga
membahayakan  pengemudi  lain.  gangguan tersebut  membuat  pelanggan  merasa  tidak puas  menggunakan  jasa  tersebut,  maka menurunlah keinginan pelanggan menggunakan jasa  grabbike.  Selain  memberi  pelayanan, Grabbike  juga  memberikan  Promosi,  Diskon Seharian,  dengan  potongan  Diskon  50%  hanya berlaku  bila total nominal diskon ≤ Rp 10.000,- namun  adanya  promosi  menggunakan  kode promo  masih  mengecewakan  pelanggan, karena  Terkadang  pelanggan  harus  menunggu lama  dalam  mengorder  dan  sering  driver membatalkan karena menggunakan promo. Perusahaan Grab selalu mengutamakan pelayanan  dan  promosi  terbaik  kepada  setiap pelanggannya  untuk  memberikan  kepuasan kepada  pelanggannya,  Kepuasan  pelanggan adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima dan  harapannya  (Umar,  2005:65).  Seorang pelanggan,  jika  merasa  puas  dengan  nilai  yang diberikan  oleh  produk  atau  jasa,  sangat  besar kemungkinannya  menjadi  pelanggan  dalam waktu  yang  lama.  Menurut  Philip  Kotler  dan Kevin  Lane  Keller  (2007:177)   bahwa  Kepuasan
Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja (hasil) produk yang dipikirkan  terhadap kinerja. Namun    yang  diberikan  perusahaan  belum terlaksana  dengan  baik  karena  banyaknya persaingan  dalam  memberikan  yang  lebih  dari Grabbike.

## 2.  TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan  promosi    terhadap  kepuasan  pelanggan GRABbike di Jakarta timur

## 3.  METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah    penelitian  kuantitatif menggunakan  data  primer,  data  sekunder,  uji validitas,  uji  reliabilitas,  uji  korelasi,  uji  regresi linier  berganda,  uji  hipotesis  dan  uji  t,  serta analisa  koefisien  determinasi,  dengan  sampel sebanyak  50 responden dan alat bantu berupa kuesioner
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat : pelanggan Grabbike di Jakarta Timur. Waktu  : Maret - Agustus 2017

## 4. HASIL dan PEMBAHASAN

## 4.1. Karakteristik Responden
Tabel 1. Analisis Univariat Karakteristik Responden No Variabel Frekuensi persent 1 Jenis kelamin -laki-laki -perempuan 23 27 46 54 Jumlah 50 100 2 Usia - 6 – 20 tahun -21 – 40 tahun -41 -  60  tahun 11 33 6 22 66 12 Jumlah 50 100 3 Pendidikan -SMA/ SMK -Akademik 23 27 46 54 Jumlah 50 100

## 4.2. Uji Validitas Data
1. Uji Validitas Instrumen
Uji validitas instrumen dilakukan untuk mengetahui kesahihan  dari  angket  yang  dipergunakan  apakah mampu  untuk  mengukur  yang  seharusnya  diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid (handal) jika
memiliki nilai r hitung > r tabel, dimana nilai r tabel diambil  dengan  menggunakan  rumus  df  =  n – 2 (Ghozali,  2006:  45).  Sehingga  menghasilkan  nilai  r tabel  sebesar  0,284.  Untuk  hasil  lengkap  uji validitas  dari masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 )
Tabel 2. Uji Validitas Variabel X 1 (Kualitas Pelayanan) correlations No Pearson correlation Sig (2-tailed) N r tabel keterangan 1 .405 .000 50 0.284 Valid 2 .342 .000 50 0.284 Valid 3 .469 .000 50 0.284 Valid 4 .330 .000 50 0.284 Valid 5 .331 .000 50 0.284 Valid 6 .553 .000 50 0.284 Valid 7 .605 .000 50 0.284 Valid 8 .547 .000 50 0.284 Valid 9 .394 .000 50 0.284 Valid 10 .365 .000 50 0.284 Valid 11 .443 .000 50 0.284 Valid 12 .458 .000 50 0.284 Valid 13 .293 .000 50 0.284 Valid 14 .321 .000 50 0.284 Valid 15 .304 .000 50 0.284 Valid 16 .345 .000 50 0.284 Valid 17 .400 .000 50 0.284 Valid 18 .294 .000 50 0.284 Valid 19 .313 .000 50 0.284 Valid 20 .348 .000 50 0.284 Valid
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
Dari  uji  validitas  20  pertanyaan  variable  X 1 (Kualitas  Pelayanan)  di  atas,  terlihat  semua  butir  pernyataan adalah valid dan dapat dijadikan alat ukur penelitian.
b. Variabel Promosi  (X 2 )
Tabel 3. Uji Validitas Variabel X2 (Promosi) Correlations No Pearson correlation Sig (2-tailed) N r tabel keterangan 1 .290 .000 50 0.284 Valid 2 .334 .000 50 0.284 Valid 3 .375 .000 50 0.284 Valid 4 .377 .000 50 0.284 Valid 5 .441 .000 50 0.284 Valid 6 .481 .000 50 0.284 Valid 7 .604 .000 50 0.284 Valid 8 .524 .000 50 0.284 Valid 9 .567 .000 50 0.284 Valid 10 .403 .000 50 0.284 Valid 11 .325 .000 50 0.284 Valid 12 .376 .000 50 0.284 Valid 13 .611 .000 50 0.284 Valid 14 .613 .000 50 0.284 Valid 15 .295 .000 50 0.284 Valid 16 .463 .000 50 0.284 Valid
*Correlation are significant at the 0,05 level (2-tailed) and 0,01 level (2-tailed).
Dari  uji  validitas  16  pertanyaan  variable  X 2 (Promosi)  di  atas,  terlihat  semua  butir  pernyataan  valid  dan dapat dijadikan alat ukur.
c. Variabel Kepuasan Pelanggan  (Y)
Tabel 4. Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Correlations No Pearson correlation Sig (2-tailed) N r tabel keterangan 1 .383 .006 50 0.284 Valid 2 .493 .000 50 0.284 valid 3 .367 .009 50 0.284 valid 4 .626 .000 50 0.284 valid 5 .399 .004 50 0.284 valid 6 .341 .015 50 0.284 valid 7 .412 .003 50 0.284 valid 8 .389 .005 50 0.284 valid 9 .389 .005 50 0.284 valid 10 .509 .000 50 0.284 valid 11 .344 .015 50 0.284 valid 12 .523 .000 50 0.284 valid 13 .607 .000 50 0.284 valid 14 .275 .054 50 0.284 valid 15 .296 .037 50 0.284 valid 16 .343 .015 50 0.284 valid
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
Dari uji validitas 16 pertanyaan variable  Y (Kepuasan  Pelanggan)  di  atas,  terlihat  semua  butir  pernyataan adalah valid dan dapat dijadikan alat ukur, sebanyak 16 butir,

## 4.3 . Uji Reliabilitas Data
a. Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas instrumen digunakan untuk mengukur kehandalan instrumen. Kehandalan instrumen adalah konsistensi,  stabilitas,  kepercayaan  dan  daya  prediksi  terhadap  hasil  pengukuran  dengan  menggunakan instrumen tersebut. Kriteria koefisien reliabilitas instrumen tersebut dapat  diukur dengan nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0.60, berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat hasil reliabilitas pada tabel-tabel dibawah ini :
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 5. Uji Reliabilitas variable X 1 (Kualitas Pelayanan)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .715 20
Dari hasil uji reliabilitas 20 pernyataan  variable  X 1 di  atas,  diperol eh  nilai  Cronbach’s  Alpha  0,715 >  0,60. Dengan  demikian  pernyataan  kuesioner  variabel  X1  adalah  handal  (reliabel)  artinya  kuesioner  akan menghasilkan hasil yang sama atau mendekati meskipun disebarkan beberapa kalipun.
b. Variabel Promosi (X 2 )
Tabel 6. Uji Reliabilitas variable X 2 (Promosi) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .728 16
Dari hasil uji reliabilitas 16 pernyataan  variable  X 2 di  atas,  diperoleh  nilai  Cronbach’s  Alpha  0,728 >  0,60. Maka pernyataan kuesioner adalah handal (reliabel)
c. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

## Tabel 7. Uji Reliabilitas variable Y (Kepuasan Pelanggan)
Cronbach’s alpha N of items .669 16
Dari hasil uji reliabilitas 16 pernyataan untuk  variable  Y  di  atas,  diperoleh  nilai  Cronbach’s  Alpha  0,669 > 0,60. Maka pernyataan variabel Y (kepuasan pelanggan) adalah handal.

## 4.4. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

## 4.4.1. Uji Korelasi
Uji korelasi digunakan untuk mengukur hubungan yang terjadi antar variable bebas dengan variable terikat.  Yakni  untuk  mengukur  hubungan  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  Promosi  (X 2) ,  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y). hasil perhitungan korelasinya terlihat pada tabel dibawah ini
Tabel 8. Uji Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Promosi (X 2 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Correlations X1 X2 Y X1    Pearson correlations Sig.(2-tailed) N 1 50 .228 .111 50 .421** .002 50 X2    Pearson correlations Sig.(2-tailed) N .228 .111 50 1 50 .498** .000 50 Y     Pearson correlations Sig.(2-tailed) N .421 .002 50 .498** .000 50 1 50
Correlations is significant at the 0.01 level (sig. 2-tailed)
a. Korelasi  antara  variabel  Kualitas  Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan diperoleh nilai r = 0,421  dengan  probalitas  0,02<0,05.  Artinya ada  hubungan  sedang  antara  Kualitas Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pelanggan sebesar 42,1%.
b. Korelasi  antara  variabel  Promosi  dengan Kepuasan  Pelanggan  diperoleh  nilai  r  =  0,498 dengan  nilai  probalitas  0,00<0,5.  Artinya  ada hubungan  sedang  antara  Promosi  dengan Kepuasan Pelanggan sebesar 49,8%.
c. Korelasi  antara  variabel  Kualitas  Pelayanan, dan  Promosi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan diperoleh  sebesar  0,576  atau  57,6%.  Artinya ketiga  variabel  tersebut  memiliki  hubungan
sedang.  Hasil  uji  Korelasi  Berganda  dapat dilihat pada nilai R dalam tabel summary.

## 4.4.2. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  merupakan  nilai  yang menyatakan  besar  pengaruh  secara  simultan variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Pada permasalahan  yang  sedang  diteliti  yaitu pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi secara  simultan  dalam  memberikan  konstribusi pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dengan  hasil  uji  statistik,  diperoleh  output sebagai berikut :

## Tabel 9. Uji Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .576 a .332 .303 3.371 a. Predictors: (Constant), X2, X1
Berdasarkan  tabel  9  di  atas  diperoleh  angka  R 2 (R Square)  sebesar  0,332  atau  33,2%.  Artinya pengaruh  variabel  bebas  (Kualitas  Pelayanan  dan Promosi)  terhadap  Variabel  terikat  (  Kepuasan Pelanggan  )  sebesar  33,2%,  dan  sisanya  67,8% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan dalam model penelitian ini

## 4.4.3. Uji Regresi Linier Berganda
Menurut  Umi  Narimawati  (2008:  5)  pengertian analisis regresi linier berganda yaitu :
“Suatu  anlisis  yang  digunakan  secara  bersamaan untuk  meneliti  pengaruh  dua  atau  lebih  variabel bebas  terhadap  satu  variabel  tergantung  dengan skala interval”.
Pengertian  antara  analisis  regresi  linier  berganda menurut  sugiyono  (2010:  277),  adalah  sebagai berikut: “Analisis  yang  digunakan  peneliti,  bila bermaksud  meramalkan  bagaimana  keadaan  (naik turunya)  variabel  depenen  (Kriterium),  bila  dua
atau  lebih  variabel  independen  sebagai  faktor predictor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya)”. Analisis regresi linier berganda untuk
menerangkan besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan Pelanggan.  Dengan  Persamaan: 𝑌 = 𝑎 + 𝛽 1 𝑋 1 + 𝛽 2 𝑋 2 +  𝜀 Keterangan  :  Y:  Kepuasan  Pelanggan, α:  Konsanta , X 1 : Kualitas Pelayanan, X 2 : Promosi,
Β 0 :  Konstanta,  merupakan  nilai  terikat  yang  dalam hal ini adalah Y pada saat variabel bebasnya adalah 0  (X 1 dan  X 2 =  0  ), Β i :  Koefisien  regresi  variabel bebas  X 1 terhadap  variabel  terikat  Y,  bila  variabel bebas  lainnya  dianggap  konstan. ε: Faktor penggangu diluar model.
Regresi linier berganda dengan dua variabel bebas X 1 dan  X 2 metode  kuadrat  kecil  memberikan  hasil bahwa  koefisien – Koefisien  a,  b1,  dan  b2  dapat dihitung  dengan  menggunakan  rumus  sebagai berikut :
(Sumber: Sugiyono, 2010: 279)
Arti koefisien β adalah jika nilai β positif ( + ), hal tersebut  menunjukan  hubungan  yang  searah antar  variabel  bebas  dengan  variabel  terkai. Dengan  kata lain  peningkatan    atau  penurunan besarnya  variabel  bebas  akan  diikuti  oleh peningkatan  atau  penurunan  besarnya variabel terikat .  Sedangkan  jika  nilai  β negative  (  -  ), Menunjukan hubungan yang berlawanan antara variabel bebas dengan  variabel terkait. Dengan kata  lain  setiap  peningkatan  besarnya  nilai variabel  bebas  akan  diikuti  oleh  penurunan besarnya nilai variabel terikat, dan sebaliknya. Pada  hipotesis  awal  dituliskan  bahwa  terapat pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  dan Promosi  terhaap  Kepuasan  pelanggan.  Dengan
demikian  maka  dapat  diduga  bahwa  semaki tinggi  tingkat  perhatian  Grabbike  terhadap Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi,  maka  akan berpengaruh pada peningkatan penjualan/pemesanan pengguna grabbike. konsekuensi  sebaliknya  akan  terjadi  apabila semakin  rendah  perhatian  Grabbike  terhadap Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  maka  akan dabat  berpengaruh  pada  semakin  menurunya penggunaan Grabbike.
Berdasarkan  hasil  analisis  model  regresi  linier berganda  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan dan  Promosi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dapat  dilihat  pada  pengolahan  data  yang  telah dilakukan  diperoleh  hasil  sebagai  berikut:
∑y = nα+b₁∑ˣ+b₂∑ˣ₂ ∑ˣ₁ᵧ = a ∑ˣ₁+ b ₁∑ˣ₁ 2 + b 2 ∑ˣ₁ˣ₂ ∑ˣ₂ᵧ = a ∑ˣ₂ + b ₁∑ˣ₁ˣ₂ + b ₂∑ˣ 2 x

## Tabel 10. Uji Persamaan Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 20.366 8.903 2.287 .027 X1 .255 .102 .308 2.494 .016 X2 .388 .113 .425 3.443 .001 a. Dependent Variable: Y
Dari tabel 10. diatas diperoleh persamaan: (Y) = 20.366 + 0,308 (X 1 ) + 0,388 (X 2 )
Dan  masing-masing  variabel  tersebut  dapat diinterpretasikan sebagi berikut :
a.  Konstanta  (a)  sebesar  20,366,  artinya  jika Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan  Promosi  (X2) nilainya adalah 0, maka Kepuasan Pelanggan (Y) nilainya adalah sebesar 20,366.
b.  Koefisien  regresi  variabel  Kualitas  Pelayanan (X1) sebesar 0,255 artinya jika variabel bebas lainnya  tetap  dan  Kualitas  pelayanan mengalami  kenaikan  1%,  maka  Kepuasan Pelanggan  (Y) akan mengalami peningkatan sebesar  0,255  (25,5%).  koefisien  bernilai positif  artinya  terjadi  hubungan  positif antara Kualitas  Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan, semakin tinggi Kualitas Pelayanan maka semakin meningkat Kepuasan Pelanggan. c.  Koefisien  regresi  variabel  Pembedaan Promosi  (X2)  sebesar  0,388  artinya  variabel bebas lain nilainya tetap dan Kualitas Pelayanan mengalami  kenaikan  1%,  maka  Kepuasan Pelanggan  (Y)  akan  mengalami  peningkatan sebesar 0,388  (38,8%).  koefisien  bernilai  positif artinya  terjadi  hubungan  positif  antara Pembedaan Kualitas Pelayanan
dengan
Kepuasan Pelanggan, semakin tinggi Pembedaan  Kualitas  Pelayanan  maka  semakin meningkat Kepuasan Pelanggan.
4.4.4. Uji Hipotesis simultan (Uji F)
Uji  Regresi  untuk  mengetahui  apakah  Variabel bebas  (Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi)  secara bersamaan  berpengaruh  terhadap  variabel terikat (Kepuasan Pelanggan).
a. Rumusan Hipotesis :
Ho : Tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi  secara  bersamaan  terhadap Kepuasan Pelanggan
Ha : Ada pengaruh antara Kualitas Pelayan  dan promosi  secara  bersamaan  terhadap Kepuasan Pelanggan.
b. Menentukan Tingkat Signifikansi Ting kat  signifikansi  menggunakan  α=  5%
(0,05) adalah ukuran standar penelitian
c. Kriteria Pengujian:   Jika  nilai  Fhitung  > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika  nilai  Fhitung  <  Ftabel  maka  Ho  diterima dan Ha ditolak
Jika  nilai  sig  <  0,05  (α=5%)  maka  H o  ditolak dan Ha diterima Jika nilai sig > 0,05 (α=5%) maka H0 diterima dan Ha ditolak
Tabel 11. Uji Koefisiensi Regresi secara Simultan (Uji KP)
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 1. Regression 259.935 2 129.967  11.436  .000 a Residual 522.759 46 11.364 Total 782.694 48 a. Predictors: (Constant), X2, X1,       b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  tabel  di  atas  maka  diperoleh  F hitung sebesar 11,436 dengan nilai probabilitas (sig) = 0,000. nilai F tabel yang diperoleh dari 50 sampel dengan taraf signifikasi 5% atau α=0,05 dan derajat kebebasan atau dk pembilang = k maka df pembilang =  n – 2,  df penyebut =  n – k  -1  maka df penyebut = 50 – 2 – 1 = 47, maka diperoleh F tabel sebesar 3.20. Jadi F hitung memiliki nilai yang lebih besar dari pada F tabel yaitu 11,436>3,20 dan nilai signifikan  lebih  kecil  dari  probabilitas  yaitu 0,000<0,05 sehingga H 0 Ditolak dan H a diterima,
secara bersama-sama (simultan) Kualitas Pelayanan  dan  Promosi  berpengaruh  terhadap Kepuasan Pelanggan.
4.4.5. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Pengujian  pada  nilai    koefisien  regresi  dapat dilakukan dengan uji t yaitu mengetahui apakah nilai koefisien regresi veriabel Kualitas Pelayanan dan Promosi terdapat pengaruh yang signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan .
Tabel 12. Hasil Uji t Korelasi Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 20.366 8.903 2.287 .027 X1 .255 .102 .308 2.494 .016 X2 .388 .113 .425 3.443 .001 a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

## a. Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada koefisien regresi pada taraf α=5% diperoleh  t hitung untuk  variabel  X1  sebesar 2,494. nilai t hitung berdasarkan pada tabel t  dengan  jumlah  sampel  sebesar  50 diperoleh dengan dk = 50 -2 = 48 diperoleh nilai t tabel sebesar 2,010, maka nilai  t hitung > t tabel 2,494>2,010 dan nilai signifikan lebih besar  dari  probabilitas  atau  0,016<0,05, maka keputusan pengujian tersebut menerima  Ha dan  menolak  Ho.  Dari  hasil tersebut dapat diketahui bahwa variabel X 1 memiliki  konstribusi  terhadap  Y.  nilai  t menunjukan bahwa variabel X 1 mempunyai hubungan  yang  signifikan  terhadap  Y.  jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.
b. Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada koefisien regresi pada taraf α=5% diperoleh  t hitung untuk  variabel  X1  sebesar 3,443. nilai t hitung berdasarkan pada tabel t  dengan  jumlah  sampel  sebesar  50
diperoleh dengan dk = 50 -2 = 48 diperoleh nilai  t tabel sebesar  2,010,  maka  nilai  t hitung > t tabel 3,443>2,010 dan nilai signifikan lebih kecil  dari  probabilitas  atau  0,000<0,05, maka keputusan pengujian tersebut menolak  H 0 dan  menerima  H a .  Dari  hasil tersebut dapat diketahui bahwa variabel X 2 memiliki  konstribusi  terhadap  Y.  Nilai  t menunjukan bahwa variabel X 2 mempunyai hubungan  yang  signifikan  terhadap  Y.  Jadi dapat disimpulakan bahwa Promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Kesimpulan
1. Bedasarkan  hasil  Uji  Regresi  linier Berganda menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh sebesar 0,225 atau  22,5%  terhadap  Kepuasan Pelanggan, sedangkan Promosi memberi  pengaruh  sebesar  0,388 atau  38,8%  terhadap  Kepuasan
Pelanggan.  Dari  hasil  Uji  Regresi  ini membuktikan bahwa Kepuasan
Pelanggan  lebih  besar  dipengaruhi oleh  faktor  promosi  dibandingkan faktor Kualitas Pelayanan.
2. Hasil  Uji  Determinasi  menunjukan bahwa presentase sumbangan pengaruh variabel independent (Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi) terhadap Variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) secara bersama-sama memberikan pengaruh  sebesar  0,332  atau  33,2%. Sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh
Faktor-Faktor lain yang tidak dimasukan  dalam  model  penelitian ini.
3. Pengujian Hipotesis dilakukan melalui
Uji t dan F
a. Bedasarkan  hasil  uji  t  (Uji Hipotesis) diketahui bahwa Kualitas  Pelayanan  merupakan salah  satu  faktor  yang  tidak mempengaruhi Kepuasan Pelanggan untuk melakukan pemesanan, dikarenakan Kualitas Pelayanan yang ada pada Grabbike  Jakarta  Timur  relative sama dengan Ojek Online lainnya.
Promosi  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan
b. Bedasarkan  Hasil  Uji  ANOVA  (F) diketahui  bahwa  berarti  secara bersama-sama (simultan) Kualitas Pelayanan dan Promosi berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.

## 5.2. Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas,  maka  ada beberapa  saran  yang  perlu  ditindak  lanjuti. yakni:
1. Kualitas  Pelayanan  dari  Grabbike  harus dipertahankan jika perlu lebih ditingkatkan  lagi.  Misalnya  seperti  ojek online pesaing Grabbike harus memberikan pelayanan dengan lebih baik dan  ramah,  penampilan  harus  rapih  dan bersih saat mengantar pelanggan.
2. Mengingat Promosi
mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  maka sebaiknya  Grabbike  terus  meningkatkan aspek-aspek  promosi  yang  dirasa  masih
kurang  yakni  kejelasan  menginformasi yang disampaikan dan menambah frekuensi promosi, hal ini dapat dilakukan dengan  cara  antar  lain  memperluas memperbanyak  brosur  dan  meng-updet tampilan iklan di situs internet.
Untuk  penelitian  yang  akan  datang  disarankan untuk  menambah  variabel  independent  lainya selain  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependent  Kepuasan  Pelanggan  agar  lebih melengkapi  peneliian  ini  karena  masih  ada variabel-variabel independent lain diluar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan

## DAFTAR PUSTAKA
Insani, Istyadi. 2010. Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai pedoman pelaksanaan administrasi perkantoran dalam rangka peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi pemerintah . Jurnal Standar Operasional Prosedur. Bandung : Galeri Ciubuleut Hotel.
Fandy, Tjiptono,(2011), Pemasaran Jasa, Malang. Bayumedia Ghozali, Imam. (2006).. teori organisasi, 2005
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007
Umar, 2005
Umi Nariawati, 2008
Sugiyono, 2010
Ghozali, 2006