## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)

## Pengaruh Kualitas Jasa dan Keputusan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT Sekawan Jaya Lestari
Muhamad Affan, Muhajirin *
Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bima, Nusa Tenggara Barat, Indonesia Email: 1 muhamadaffan277@gmail.com, 2,* jirin.stiebima@gmail.com Email Penulis Korespondensi: jirin.stiebima@gmail.com
Submitted: 12/08/2020 ; Accepted: 20/10/2020 ; Published: 25/10/2020
Abstrak −Jasa  adalah  suatu  bagian  kebutuhan  manusia  yang  sangat  dibutuhkan  oleh  manusia,  untuk  saat-saat  ini  sector  jasa memberikan kontribusi yang baik bagi terhadap pertumbuhan ekonomi baik secara Nasional maupun secara Internasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa dan keputusan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada  PT Sekawan Jaya Lestari Kota Bima. Sampel yang digunakan adalah 96 responden. Jenis penelitian ini adalah Asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  metode simple  random  sampling . Teknik  analisis  data  menggunakan  uji  validitas,  uji  reabilitas,  analisis  regresi  berganda,  dan  uji  signifikan.  Hasil  dari  penelitin  ini menunjukkan  bahwa :  1.  Terdapat pengaruh  kualitas  jasa terhadap  loyalitas konsumen pada  PT  Sekawan Jaya  Lestari. 2. Terdapat pengaruh keputusan konsumen terhadap loyalitas konsumen  pada PT  Sekawan  Jaya  Lestari.  3.  Terdapat  pengaruh  kualitas jasa dan keputusan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada PT Sekawan Jaya Lestari.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Keputusan Konsumen, Loyalitas Konsumen
Abstract −Services  are  a  part  of  human  needs  that  are very much  needed by  humans, for  now  the service sector  provides a  good contribution to economic growth both nationally and internationally. This study aims to determine the effect of service and consumer decisions on consumer loyalty at PT Sekawan Jaya Lestari Kota Bima. The sample used was 96 respondents. This type of research is associative  with  a  quantitative  approach.  The  technique  of  using  data  uses  a  questionnaire.  Methods  of  data  using  simple  random sampling method. The data analysis technique used validity test, reliability test, multiple regression analysis, and significant test. The results of this research indicate that: 1. There is an effect of service quality on consumer loyalty at  PT Sekawan Jaya Lestari. 2. the influence of consumer decisions on consumer loyalty at  PT Sekawan Jaya Lestari. 3. The influence of service quality and consumer decisions on consumer loyalty at PT Sekawan Jaya Lestari.
Keywords : Service Quality, Consumer Decisions, Consumer Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Jasa adalah sesuatu yang ditawarkan oleh suatu  pihak  ke pihak  lain walaupun jasa bersifat tidak berwujud (intangible). Jasa  adalah  salah  satu  bagian  dari  kebutuhan  konsumen.  Peran  Jasa  terhadap  dunia  Ekonomi  sangatlah  penting  baik Ekonomi Nasioanal maupun Ekonomi Internasional. Untuk mewujudkan jasa yang baik diperlukan peran antara pemberi jasa  dan  penerima jasa,  jika  penerima  jasa  merasakan  kepuasan  atas  jasa  tersebut  jasa  tersebut dapat  digolongkan jasa yang baik. Di Indonesia terdapat berbagai macam Perusahaan Leasing. Perusahaan Leasing adalah Badan Usaha di luar Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Bukan  yang  khusus  didirikan  untuk  melakukan  kegiatan  usaha:  Sewa  guna,  Anjak piutang, Usaha kartu kredit dan atau pembiayaan konsumen. PT Sekawan Jaya Lestari perusahaan leasing yang pertama kali  ada  di  Kota  Bima,  Perusahaan  yang  memberikan  Jasa  meminjam  uang  dengan  syarat  surat  kendaraan  (BPKB) sebagai  jaminannya,  dalam  hal  ini  perusahaan  sangat  membantu  konsumen  dalam  memenuhi  kebutuhan  ekonominya dikarenakan beban biaya angsuran yang tidak terlalu besar dan jasa usaha meminjam uang yang legal, hal ini membuat PT  Sekawan  Jaya  Lestari  dipercaya  oleh  konsumen  dan  konsumenpun  tak  ragu  untuk  melakukan  transaksi  kembali. Dalam hal ini perusahaan mengambil keuntungan dari pembayaran bunga kredit. Kendala dari dari jasa kredit uang ini adalah  kredit  macet  yang  menyebabkan  pendapat  perusahaan  menurun.  Kredit  macet  adalah  keadaan  dimana konsumen/nasabah tidak mampu membayar keseluruhan angsuran atau kewajibannya seperti yang sudah diperjanjikan.
Dalam  kasus  seperti  ini  apabila  kredit-kredit  yang  telah  tersalurkan  macet  maka  akan  memperlambat  laju perkembangan  perusahaan  dan  mengganggu  kegiatan  operasional  perusahaan.  Jika  ada  nasabah  yang  tidak  mampu membayar  angsuran  dan  telah  diberi  waktu  tenggang  untuk  membayar  angsuran  namun  nasabah  tersebut  tak  mampu untuk membayar maka perusahaan akan menyita kendaraan sesuai dengan yang telah disepakati antara perusahaan dan nasabah,  namun  adapula  nasabah  yang  acuh  untuk  membayar  angsuran  meski  sudah  diberikan  keringanan  untuk membayar,  maka  perusahaan  akan  melakukan  penyitaan  kendaraan  agar  memberi  efek  jera  pada  nasabah  yang  acuh terhadap perjanjian yang telah dibuat dan disepakati.

## 2. KERANGKA TEORI
Maksud  dari  Kualitas  Jasa/Pelayanan.  Menurut  Wyckof  dalam  Tjiptono  (2005:260)  Kualitas  Jasa  adalah  tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  serta  ketepatan  penyampaian  untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.  Lupioyadi  (2001:144)   menyatakan  bahwa “Kualitas  pelayanan adalah  keseluruhan ciri-ciri  dan  karakteristik-karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  dalam  hal  kemampuannya  untuk  memenuhi

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
kebutuhan-kebutuhan  yang  telah  ditentukan  atau  bersifat  laten”.  Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  oleh konsumen  sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  maka  kualitas  yang  dipersepsikan  baik  dan  dapat  memuaskan pelanggan. Sebaliknya  jika yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau  tidak  memuaskan.  Konsumen  yang  menentukan  berkualitas  atau  tidaknya  suatu  pelayanan  jasa.  Oleh  karena  itu, baik tidaknya kualitas jasa akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten  (Tjiptono,2009).  Indikator  kualitas  jasa  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah    indikator  menurut Tjiptono dan Chandra (2007) yaitu sebagai berikut : Reabilitas, Daya tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti fisik.
Keputusan  konsumen  merupakan  sebuah  proses  yang  diawali  dengan  adanya  pengenalan  masalah  produk/jasa apa  yang  dibutuhkan,  kemudian  melakukan  pencarian  informasi  tentang  produk  atau  jasa,  mengevaluasi  dari  segi keunggulan  dan  manfaat,  kemudian  membeli  produk/jasa  yang  paling  unggul  dan  kemudian  adanya  perilaku  setelah pembelian.   Teori  pendukung  untuk  aspek  Keputusan  Konsumen, menurut  Sriwardiningsih  (2006) menyatakan bahwa Pengambilan  Keputusan  Konsumen  adalah  proses  pengintegrasian  yang  mengkombinasikan  pengetahuan  untuk mengevaluasi  dua  atau  lebih  perilaku  alternative  dan  memilih  salah  satu  diantaranya.  Dan    teori  pendukung  lainnya datang dari Hasan (2002 : 10) menurutnya Pengambilan keputusan adalah proses yang digunakan untuk memilih suatu tindakan sebagai cara pemecahan masalah. Indikator  pendukung yang digunakan adalah indokator menurut Kotler dan Keller  (2007)  yaitu  Pengenalan  masala,  Pencarian informasi,  Evaluasi alternative,  Keputusan  Pembelian,  dan  Perilaku Pasca  pembelian.  Pengambilan  keputusan  mempunyai  arti  penting  bagi  maju  mundurnya  suatu  perusahaan,  terutama karena masa depan suatu perusahaan banyak ditentukan oleh pengambilan keputusan sekarang. Pentingnya pengambilan keputusan  dilihat  dari  segi  kekuasaan  untuk  membuat  keputusan,  yaitu  apakah  mengkuti  pola  sentralisasi  atau desantrilisasi. Pengambilan keputusan selain dilihat dari segi kekuasaan juga dapat dilihat dari segi kehadirannya, yaitu tanpa  adanya  teori  pengambilan  keputusan  administrative,  kita  tidak  dapat  mengerti,  apakah  meramalkan  tindakan- tindakan manajemen sehingga kita tidak dapat menyempurnakan efektivitas manajemen. Indikator  keputusan pelanggan yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menurut  Kotler  dan  Keller  (2007)  yaitu  sebagai  berikut  :  Pengenalan masalah, Pencarian informasi, Evaluasi alternative, Keputusan pembelian dan Perilaku pasca pembelian.
Loyalitas  merupakan  kesetiaan  konsumen  terhadap  sebuah  produk  atau  jasa  yang  sukses  memenuhi  harapan mereka.  Loyalitas  tidak  dapat  terbentuk  sebelum  adanya  proses  pembeliannya,  karena  loyalitas  juga  terbentuk  karena adanya  kesan  kualitas  dan  pengalaman  dalam  menggunakan  barang  dan  jasa.  Oliver  dalam  Hurriyati  menjelaskan pengertian loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlanggana kembali atau melakukan pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsiten  dimasa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan  perubahan  perilaku.  Loyalitas  pelanggan  memiliki peranan yang sangat penting bagi perusahaan, dan perusahaan harus mampu menarik dan mempertahankan pelanggan. Usaha  untuk  memperoleh  pelanggan  yang  loyal  tidak  bisa  dilakukan  sekaligus,  tetapi  melalui  beberapa  proses,  mulai dari  mencari  pelanggan  potensial  hingga  memperoleh  patner.  Griffin  (2003:49)  menyatakan  bahwa  “Pelanggan  harus dianggap sebagai individu dan diperlakukan sedemikian rupa agar tetap loyal dan membantu perusahaan tetap tumbuh dan  terus  berkembang”.  Tjiptono  dan  Chandara  (2012)  menyatakan  bahwa  Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek,  berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang  yang konsisten. Indikator  loyalitas pelangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah  indikator menurut Robinette (2009) yaitu  sebagai  berikut  :  Perhatian  (caring),  Kepercayaan  (trust),  Perlindungan  (length  of  patronage),  dan  kepuasan Akumulatif (overall satisfaction).

## Loyalitas Konsumen
Indikator : 1. Perhatian
2. Kepercayaan
3. Perlindungan 4. Kepuasan Akumulatif Kualitas Jasa
Indikator :
1. Reabilitas 2. Daya Tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti Fisik

## Keputusan Konsumen
Indikator : 1. Pengenalan Masalah 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Keputusan Pembelian 5. Perilaku Pasca Pembelian

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah Asosiatif. Penelitian Asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih.  Bentuk  hubungan  antara  variabelnya  adalah hubungan kausal yaitu sebab akibat.

## 3.2 Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT Sekawan Jaya Lestari Kota Bima, Jln Sukun No.30 Monggonao

## 3.3 Populasi dan sampel penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  96  reponden,  dengan  pengambilan  sampel  menggunakan unknown population (populasi tidak  diketahui) , pengambilan  sampel ini menggunakan rumus  Frendy  (2013:53),  sampling  yang digunakan adalah probability sampling (populasi tidak diketahui) Rumus  Frendy, 2011:53 sebagai berikut : n =        Z²
4µ² (1)
Keterangan :
n = ukuran sampel
z = Tingkat keyakinan sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ( pada α = 5% atau derajat keyakinan ditentukan 95% maka z = 1,96 )
µ = margin of error, tingkat kesalahan yang dapat ditolerir ( ditentukan 10%).

## 3.4 Instrumen Penelitian Dan Tekhnik Pengumpulan Data
Instrument dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, kuesioner  yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan tertulis kepada responden untuk mendapatkan informasi dan data yang dibutuhkan.
Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu:
a. Observasi. Observasi yaitu data yang di ambil secara langsung dengan melihat kejadian di tempat objeck.
b. Dokumentasi. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengambil foto pada objek penelitian atau membaca buku literatur.

## 3.5 Tekhnik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  uji  validitas  adalah  pengujian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  valid tidaknya  suatu  unstrumen  penelitian,  uji  reabilitas  adalah  pengujian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  kereabilitasan suatu instrument penelitian, koefisien korelasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kuat tidaknya suatu variabel, kuat  tidaknya  suatu  variabel  bisa  ukur  dengan  melihat  tabel  interpreatsi  korelasi,  koefisien  determinasi  (R²0  adalah salah  satu  nilai  statistic  yang  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  presentasi  pengaruh  semua  variabel  bebas (X1  dan  X2)terhadap perubahan  variabel  terikat  (Y)  ,  regresi  berganda  dilakukan  bila hubungan  dari  variabel  berupa hubungan kausal atau fungsional dan uji signifikan digunakan untuk mengetahui seberapa besar nilai signifikansi suatu variabel.
Variabel  merupakan  fenomena  yang  dapat  diukur  atau  diamati  karna  memiliki  nilai  atau  kategori.  Variabel penelitian adalah suatu fenomena atau masalah penelitian yang telah di abstraksi menjadi konsep atau variabel.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. uji validitas
No.
Indikator r Hitung r
Tabel Cronbach Alpha 1 Kualitas Jasa 0.746 Item 1 0,535 0.300 Item 2 0,710 0.300 Item 3 0,485 0.300 Item 4 0,726 0.300 Item 5 0,400 0.300 Item 6 0,535 0.300 Item 7 0,419 0.300 Item 8 0,365 0.300 Item 9 0,485 0.300

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Item 10 0,554 0.300 2 Keputusan Konsumen 0,860 Item 1 0,481 0.300 item 2 0,775 0.300 Item 3 0,787 0.300 Item 4 0,710 0.300 Item 5 0,616 0.300 Item 6 0,711 0.300 Item 7 0,343 0.300 Item 8 0,711 0.300 Item 9 0,419 0.300 Item 10 0,787 0.300 3 Loyalitas Pelanggan 0,625 Item 1 0,537 0.300 Item 2 0,677 0.300 Item 3 0,446 0.300 Item 4 0,620 0.300 Item 5 0,403 0.300 Item 6 0,464 0.300 Item 7 0,427 0.300 Item 8 0,581 0.300 Sumber: Olahan Data 2020
Dari  hasil  Uji  Validitas  diatas  (Tabel  1)  menunjukkan  bahwa  keseluruhan    pernyataan  untuk  variabel  Kualitas  Jasa, Keputusan  Konsumen  dan  Loyalitas  Konsumen  seluruhnya  valid  ini  dikarenakan  nilai  R  hitung  berada  diatas  nilai Corrected item total correlation = 0.30 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap pernyataan valid.
Tabel 2. Uji Reabilitas variabel Reabilitas Cronbach's Alpha Keterangan Kualitas Jasa 0,60 0,746 Reliabel Keputusan konsumen 0,60 0,860 Reliabel Loyalitas konsumen 0,60 0,625 Reliabel Sumber : Olahan Data 2020
Dari hasil Uji Reabilitas diatas  (Tabel 2)  menunjukkan bahwa   nilai Alpha Cronbach untuk semua variabel  lebih dari 0.60, maka disimpulkan setiap pernyataan reliabel.

## 4 .1 Uji Normalitas
Gambar  2 menunjukkan  bahwa  data  menyebar  disekitar  diagram  dan mengikuti  model  regresi  seperti  yang dimaksud sehingga dapat simpulkan bahwa data yang diolah merupakan data yang teridentifikasi normal.

## Gambar 2. Hasil Uji Normalitas
4.2 Uji Multikolinieritas
Tabel 3. Uji Multikolinieritas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) 8.096 2.606 3.106 .003

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order Partial Part Tolerance VIF TX1 .323 .085 .344  3.820 .000 .716 .368 .238 .478 2.091 TX2 .299 .052 .514  5.703 .000 .763 .509 .356 .478 2.091

## a. Dependent Variable: TY
Dari hasil analisis menggunakan SPSS versi 22.0 didapat nilai dari  uji Multikolinieritas maka dapat disimpulkan bahwa variabel  Kualitas Jasa, dan Keputusan Konsumen memiliki nilai Tolerance dibawah 0,10.

## 4.3 Uji Heteroskedestisitas
Pada Gambar 3 hasil uji heteroskedestisitas menunjukkan bahwa penyebaran residu tidak menyebar, hal ini dapat dilihat dari    gambar Scatter  Plot yang  lurus  tidak  membentuk  pola  tertentu.    Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa variabel terbebas dari  masalah Heteroskedestisitas. Dengan demikian regresi dapat dilanjutkan.
Gambar 3. Uji Heteroskedestisitas

## 4.4 Uji Autokorelasi
Tabel 4. Uji Autokorelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .799 a .639 .631 1.504 .639 82.192 2 93 .000 1.881
a. Predictors: (Constant), TX2, TX1

## b. Dependent Variable: TY
Berdasarkan  hasil  dari  uji  SPSS  didapatkan  bahwa  nilai  Durbin-Watson  sebesar  1.881,  dibandingkan  dengan nilai dari tabel signifikansi sebesar 5% (0,05) dengan sampel 96 responden dan jumlah variabel independen sebanyak 2 (k-2) =2,96 sehingga didapatkan nilai tabel DW pada tabel dU sebesar 1.77103 jadi nilai DW lebih besar dari batas dU dan kurang dari (4-dU= 4-1.7103= 2.2897), sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi Autokorelasi.

## 4.5 Uji Koefisien Korelasi
Tabel 5. Uji Koefisien Korelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .799 a .639 .631 1.504 .639 82.192 2 93 .000 1.881
a. Predictors: (Constant), TX2, TX1

## b. Dependent Variable: TY
Berdasarkan hasil analisis menggunakan SPSS versi 22.0 didapatkan nilai korelasi sebesar 0,799, artinya tingkat keeratan  hubungan  antara  Kualitas  Jasa,  Keputusan  Konsumen,  dan  Loyalitas  Konsumen  yaitu  sangat  kuat,  hal  ini dibuktikan dengan melihat tabel interpretasi koefisien korelasi.

## 4.6 Regresi Linier Berganda
Tabel 6. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .799 a .639 .631 1.504 .639 82.192 2 93 .000 1.881 a. Predictors: (Constant), TX2, TX1 b. Dependent Variable: TY

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Hasil  dari  pengolahan  data menggunakan  SPSS versi  22.0 didapatkan  persamaan  regresi  sebagai  berikut  :  Y  = 8.096 + 0.323X1 + 0.299X2.

## 4.7 Koefisien Determinasi (R²)
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .799 a .639 .631 1.504 .639 82.192 2 93 .000 1.881
a. Predictors: (Constant), TX2, TX1

## b. Dependent Variable: TY
Berdasarkan  hasil  analisis  menggunakan  SPSS  versi  22.0    didapat  hasil    nilai  koefisien  determinasi  sebesar 0,639,  artinya  kontribusi  variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat  menjelaskan  variasi  dari  variabel terikat    yaitu  loyalitas  konsumen  sebesar  63,9%,  sedangkan  sisanya  36,1%    loyalitas  konsumen  dipengaruhi  oleh variabel-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## 4.8 Uji T
Tabel 8. Hasil Uji T Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) 8.096 2.606 3.106 .003 TX1 .323 .085 .344  3.820 .000 .716 .368 .238 .478 2.091 TX2 .299 .052 .514  5.703 .000 .763 .509 .356 .478 2.091 a. Dependent Variable: TY
Dari  hasil  analisis  menggunakan  SPSS  versi  22.0  didapatkan  bahwa  variabel  bebas  yaitu  kualitas  jasa  dan keputusan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada PT Sekawan Jaya Lestari.

## 4.9 Uji F
Tabel 9. Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 372.026 2 186.013 82.192 .000 b Residual 210.474 93 2.263 Total 582.500 95 a. Dependent Variable: TY
b. Predictors: (Constant), TX2, TX1
Dari hasil pengujian menggunakan SPSS versi 22.0 didapatkan nilai F hitung sebesar 82.192 dengan signifikansi sebesar  0.000  dan  nilai  F  tabel  0,39  atau  3,09  ini  didapatkan  dari  df=  n-2=  96-2=94.  Oleh  karena  nilai  signifikansi dibawah dari 0.05 (0.000<0,05).

## 5. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikansi secara parsial antara  kualitas  jasa  dan  keputusan  konsumen  terhadap  loyalitas    konsumen  pada  PT  Sekawan  Jaya  Lestari.  Terdapat pengaruh positif kualitas jasa dan keputusan konsumen secara simultan terhadap loyalitas konsumen pada  PT Sekawan Jaya  Lestari.  Dengan  demikian  hasil  penelitian  sudah  selesai  dipecahkan.  Dari  hasil  kesimpulan  ada  beberapa  saran yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
a. Perusahaan harus menyeleksi nasabah yang ingin mengajukan peminjaman uang agar tidak terjadi kredit macet yang menghambat  laju  perusahaan  dan  keseimbangan  perusahaan  agar  perusahaan  bisa  bertahan  dan  dapat  melayani nasabah yang membutuhkan  pinjaman dan membantu perekonomian masyarakat.
b. Untuk Perusahaan lebih giat lagi memperbaiki kinerja jasa yang ada agar konsumen tidak berpindah ke jasa  yang lain karena tidak merasa puas.
c. Dan untuk peneliti selanjutnya dapat mengembangkan lagi penelitian ini , jika ada yang kurang dalam penelitian ini maka peneliti yang selanjutnya bisa memperbaikinya.

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)

## DAFTAR PUSTAKA
Griffin, Jill. 2003. Costumer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan
Kestiaan  Pelanggan .  Dialihbahasakan  oleh  :  Dwi Kartini Yahya. Jakarta : Erlangga.
Hasan, Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Teori Pengambilan Keputusan . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Kotler, P. & Keller, K.L. 2007.    Manajemen. Edisi -12, Jilid 2. Jakarta: Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori Dan Praktek. Jakarta : Salemba Empat.
Robinette, S & Brand C., 2009, Emotion Marketing : The Hallmark Way of Customers for
Life , New York: The Free Press.
Sriwarningsih,  Enggal  et.  Al  (2006). Journal  The  Winner  :  Pengaruh    Perilaku  Pembelian  Mahasiswa  Terhadap  Keputusan Pembelian Komputer Notebook di Lingkungan Mahasiswa
Bina Nusantara . Vol.7 No.1, Maret pp. 14 – 25. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregoriurs, (2012). Pemasaran Strategik. Andi : Yogyakarta.