## ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE C2C-CLASSIFIEDS TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE
WEBQUAL 4.0
(Studi Kasus Pada Pengguna Website Olx.co.id di Pekanbaru)

## Fikri Siswaka
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Muhammadiyah Riau email: fikrisiswaka@gmail.com

## Abstract
The development of the internet continues to rise in indonesia to make the pembisnis in indonesia also  experienced  business  development,  adapaun  which  is  again  growing  rapidly  at  this  time, namely electronic commerce (E-Commerce). E-Commerce is a contact trade transactions between the seller and the buyer with the use of internet media. In indonesia itself there have been many E- Commerce sites are popping up to this point, one of his Olx.co.id. The purpose of this research is to know  how  much  influence  the  quality  of  the  website  Olx.co.id  towards  the  satisfaction  of  users residing  in  Pekanbaru  by  using  webqual  method  with  SPSS  24.0  hearing  aids.  This  research  is  a type  of  quantitative  research  using  survey  method.  Sampling  techniques  in  the  study  using  a technique  of  non  probability  sampling  Techniques  i.e.,  incidental.  The  formula  determining  the number of samples that are used namely Lemeshow's formula. So in this study in the total sample can  be  as  much  as  130  respondents.  A  hypothesis  test  results  is  performed  can  be  seen  on  his coefficents  that  component  results  in  the  variable  quality  of  interaction  (the  interaction  quality) against  user  satisfaction  has  influence  of  48.2%.  On  the  variables  of  usability  (usability)  of  user satisfaction has influence of 26%. And on the variable quality of information (infortmation quality) against user satisfaction has influence only 17.5%.
Keywords: E-commerce, Olx.co.id. user satisfaction, webqual 4.0, SPSS 24.0

## Abstrak
Perkembangan  internet  yang  terus  naik  di  indonesia  membuat  para  pembisnis  di  indonesia  juga mengalami  perkembangan  ,  adapaun  bisnis  yang  lagi  berkembang  pesat  saat  ini  yaitu  electronic commerce  (E-Commerce).  E-Commerce  merupakan  suatu  kontak  transaksi  perdagangan  antara penjual dan pembeli dengan menggunakan media internet.  Di indonesia sendiri sudah banyak E- Commerce yang bermunculan hingga saat ini, salah satu nya yaitu Olx.co.id. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas website Olx.co.id terhadap kepuasan pengguna  yang  berada  di  Pekanbaru  dengan  menggunakan  metode  webqual  dengan  alat  bantu SPSS  24.0.  Penelitian  ini  adalah  tipe  penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan  metode  survey. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non probability yakni Teknik sampling insidental.  Rumus penentuan jumlah sampel yang digunakan yaitu rumus Lemeshow. Jadi dalam penelitian ini di dapatlah jumlah sampel sebanyak 130 responden. Hasil uji hipotesis yang dilakukan  dapat  dilihat  pada  standardized  coefficents  nya  bahwa  hasil  Pada  variabel  kualitas interaksi  (interaction  quality)  terhadap  kepuasan  pengguna  memiliki  pengaruh  sebesar  48,2%  . Pada  variabel  kegunaan  (usability)  terhadap  kepuasan  penggunan  memiliki  pengaruh  sebesar  26 %. Dan pada variabel kualitas informasi (infortmation quality) terhadap kepuasan pengguna hanya memiliki pengaruh 17,5%.
Keywords: E-commerce, Olx.co.id. kepuasan pengguna, webqual 4.0, SPSS 24.0
Volume 10 No. 1 | April 2020: 66-72

## PENDAHULUAN
OLX  adalah  e-commerce  berbentuk C2C-classifieds  atau  daftar  iklan  baris. Bentuk  bisnis  ini  merupakan  bentuk  e- commerce  yang  paling  sederhana.  karena bentuk  bisnis  pada  olx  ini  mempunyai  ciri khas dimana penyedia jasa e-commerce tidak terlibat secara langsung dalam proses jual beli yang  terjadi.  jadi  pihak  dari  e-commerce  olx ini  hanya  menyediakan  wadah  untuk mempertemukan  penggunanya  yang  ingin melakukan penjualan atau pembelian.
Olx  merupakan  e-commerce  dengan katageri  iklanbaris  (classifieds)  terbesar  di indonesia Dikutip  dari  http://www.similarweb.com.  olx menduduki  posisi  22  di  indonesia,  hal  itu memang bukan sesuatu yang membanggakan. akan tetapi di kategori e-commerce classifieds  /iklan  baris  OLX.co.id  merupakan salah  satu  situs  online  classifieds  nomor  1 (satu)    di  Indonesia.  permasalah  yang  ada dalam  situs  OLX.co.id  adalah  kemungkinan terjadinya  berbagai  macam  penipuan,  karena penyediaan  layanan  yang  gratis  dan  terbuka untuk umum.
OLX  mempunya  visi  untuk  menguasai pasar  bisnis  jual  beli  online  di  Indonesia.. Hingga  pada  saat  ini  OLX  masih  terus berusaha  memberikan  yang  terbaik  bagi  para penggunanya.  Salah  satu  hal  yang  sangat penting  untuk  menunjang  adalah  dengan memberikan  tampilan  website  yang  lebih menarik  dan  meningkatkan  kualitas  layanan website.  Kerena  di  dalam  e-commerce tampilan  website  dan  pelayanan  merupakan komponen yang penting. tujuan  penelitian  yang  dilakukan  yaitu untuk mengetahui pengaruh  kualitas layanan pada  website  olx.co.id  terhadap  kepuasan pengguna  yang  ada  di  pekanbaru  dengan menggunakan metode webqual.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan menggunakan metode survey. Dengan menggunakan pendekatan
penelitian
kuantitatif  maka  data-data  yang  di  peroleh dari  akan  diolah  menjadi  angka-angka, kemudian  angka-angka  tersebut  diolah
menggunakan metode statistik untuk mengetahui hasil olah data yang di inginkan.
Adapun  Tahapan  Metodologi  penelitian sebagai berikut :
Populasi  dari  penelitian  ini  yaitu masyarakat  yang  pernah  menggunakan website    olx.co.id  yang  berada  di  pekanbaru. Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian ini  menggunakan  teknik  non  probability Sampling yakni Teknik sampling insidental,teknik  ini  merupakan  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan, yaitu  siapa  saja  yang  secara  tidak  disengaja bertemu  dengan  peneliti  dan  dirasa  cocok dengan  kriteria  penelitian  yaitu  masyarakat kota  pekanbaru  yang  pernah  menggunakan website  olx.co.id  maka  dapat  di  jadikan sebagai  responden  pada  penelitian  ini. Populasi  dalam  penelitian  ini  tidak  diketahui jumlahnya. Maka untuk memudahkan penentuan  jumlah  sampel  digunakanlah rumus Lemeshow
N
Mulai Identifikasi Masalah Rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian Menentukan Populasi dan Sampel Studi Literatur Mencari sumber - sumber yang berkaitan dengan penelitian , seperti buku, jurnal dan artikel Analisis Kebutuhan data • Menentukan variabel penelitian • Menentukan hipotesis • Menentukan instrumen penelitian Penyebaran Kuesioner Pengumpulan Data mengumpulkan segala data yang telah di dapat dari penyebaran kuesioner Mengolah data Kuesioner • Uji Validitas dan Reliabilitas • Uji asumsi klasik. Uji normalitas, multikolinearitas,heteroskedastisitas dan uji auto korelasi.
• Uji analisis linear berganda
• Pengujian hipotesa. Uji simultan (F) dan uji parsial (T)
Analisa dan Hasil Penelitian
Melakukan analisis terhadap hasil uji yang telah dilakukan dan mendapatkan hasil dari penelitian Kesimpulan dan Saran
Volume 10 No. 1 | April 2020: 66-72
Dalam  Model  WebQual  4.0  terdapat  2 variabel,  yaitu  variabel  Bebas  (independent Variable)  dan  Variabel  Terikat  (Dependent Variable).
a. Variabel Bebas (independent Variable)
Variabel  Bebas  adalah  variabel  yang mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab atau timbulnya variabel terikat (dependet) . dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas  adalah  :  kegunaan  (X1),  Kualitas Informasi (X2), dan kualitas interaksi (X3).
b. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang di  pengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat adanya  variabel  bebas  (Independent). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah : Kepuasan Pengguna (Y).
Dalam  penelitian  ini  akan  dilakukan penarikan  kesimpulan  berdasarkan  hipotesis yang  telah  ditentukan  pada  masing-masing variabel  penelitian.  Pada  aspek  kualitas website,  ditentukan  hipotesis  penelitian sebagai berikut:
H1  :  Di  duga  faktor  kualitas  sistem  (X1), kualitas  informasi  (X2),  Kualitas  Pelayanan (X3)  berpengaruh  secara  simultan  terhadap kepuasan pengguna OLX(Y)
H2  :  Di  duga  faktor-faktor  kualitas  sistem (X1)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pengguna OLX (Y).
H3 : Di duga faktor-faktor kualitas informasi (X2)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pengguna OLX (Y).
H4 : Di duga faktor-faktor kualitas pelayanan (X2)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pengguna OLX (Y)
Peneliti menggunakan Skala Likert dalam mengukur  setiap  pernyataan  yang  disajikan kepada responden. Peneliti akan menggunakan  24  pernyataan  berdasarkan Webqual 4.0 pengumupulan  data  pada  penelitian  ini menggunakan dua metode yaitu menggunakan  sumber  data  primer  dan sekunder
1.  Sumber Data Primer
Data  primer  dalam  penelitian  ini  adalah jawaban  dari  pengguna  mengenai  e- commerce  iklan  baris  OLX  yang  diperoleh dari  penyebaran  kuesioner  melalui  google form.
2.  Sumber Data Sekunder
Adapun  sumber  data  sekunder  yang dimaksud adalah sumber data yang diperoleh dari  media  perantara  atau  secara  tidak langsung yang berupa buku atau pustaka dan artikel  yang  berhubungan  dengan  topik penelitian
Selanjutnya peneliti melakukan pengolahan  pada  data  tersebut,  pengelolaan yang dilakukan  yaitu dengan melakukan uji- uji  yang  di  haruskan  dalam  analisis  regresi linier berganda. Adapun ujinya adalah sebagai berikut :
1. Uji Kelayakan kuesioner
a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
b. Uji Multikolinearitas
c. Uji Heteroskedastisitas
d. Uji Autokorelasi
3. Uji Regresi Linear Berganda
4. Uji Hipotesa
a. Uji Simultan/serempak (Uji-F)
b. Uji Parsial/Individual (Uji-T)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  pengolahan  data  kuesioner yang  terdiri  atas  24  pernyataan  yang  telah
peneliti buat menggunakan google form yang di  sebarkan    melalui  media  sosial  seperti facebook,  instagram  dan  whatsapp  ,di dapatlah  responden  sebanyak  130  responden, dan dari hasil pengolahan data tersebut dapat di  ketahui    pengguna  terbanyak    atau  yang paling  mendominasi  dalam  penelitian  ini yaitu :

## 1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  jenis  kelamin,  dari  130 responden  dalam  penelitian  ini  yang mendominasi  yaitu  perempuan  dengan jumlah 76 orang atau 58 %.

## 2. Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%) <20 20 – 30 31 – 40 41 – 50
50>
Total 39
77
11 2 1 130 30% 59,2% 8,5% 1,5% 0,8% 100%
Berdasarkan  usia,  dari  130  responden  dalam penelitian  ini  yang  mendominasi  yaitu  pada rentang  usia  20-30  tahun  dengan  jumlah  77 orang atau 59,2 %.
3. Berdasarkan Pekerjaan
Dan  berdasarkan  pekerjaan,  dari  130 responden  dalam  penelitian  ini  yang mendominasi yaitu pelajar/mahasiswa dengan jumlah 77 orang atau 59%.
Dari hasil penyebaran kuesioner ini maka dapat  di  ketahui  bahwa  kualitas  website olx.co.id  secara  keseluruhan  termasuk  dalam kategori  baik.  Karna  rata-rata  responden dalam  penelitian  ini  menjawab  setuju  dan sangat  setuju  pada  setiap  item  pernytaannya. Dan  setelah  melakukan  pengujian  kelayakan kuesioner  maka  setiap  item  pernyataan memperoleh hasil yang valid dan reliabel.
Berdasarkan Hasil uji asumsi klasik yang dilakukan yaitu uji normalitas, multikolinearitas,  heteroskedastisitas  dan autokorelasi.  Maka  dapat  diketahui  bahwa pada  penelitian  ini  semua  uji  tersebut  dapat terpenuhi,  seperti  pada  uji  normalitas  semua data  berdistribusi  secara  normal,  pada  uji multikolinearitas  semua  variabel  bebas  tidak terjadi  persoalan  multikolinearitas,  pada  uji heteroskedastisitas  juga  tidak  terjadi  gejala heteroskedastisitas  karna  nilai  signifikasnsi (sig)  antara  variabel  independen  dengan  Ln residual  lebh  besar  dari  0,05  maka  tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Dan pada uji  autokorelasi  model  regresi  ini  bebas  dari autokorelasi.
Dari  hasil  uji  secara  simultan  (Uji  F) secara  keseluruhan  dapat  di  ketahui  bahwa nilai F hitung 87,671 > F tabel 2,68, sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H1  diterima  yang berarti  terdapat  pengaruh  variabel  kegunaan (X1),  variabel  kualitas  informasi  (X2)  dan kualitas  interaksi  (X3)  secara  bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pengguna (Y).
Volume 10 No. 1 | April 2020: 66-72
Dari  hasil  uji  secara  parsial  (Uji  T) diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Pada  variabel  kegunaan  (usability  ) Diketahui  nilai  sig.  untuk  pengaruh  X1 terhadap Y adalah sebesar  0,005 < 0,05 dan  nilai  T  hitung  2,854  >  1,978, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H20 di  tolak  dan  H2a  diterima  yang  berarti terdapat  pengaruh    kegunaan  (X1) terhadap kepuasan pengguna (Y).
Dan  pada  standardized  coefficents dapat  dilihat  bahwa  variabel  kegunaan memiliki  pengaruh  sebesar  0,260  atau 26%.
2. Pada variabel kualitas informasi
(information quality) Diketahui nilai sig. untuk  pengaruh  X1  terhadap  Y  adalah sebesar  0,083 > 0,05 dan nilai T hitung
1,745 < 1,978, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  H20  di  terima  dan H2a ditolak.  yang berarti tidak terdapat pengaruh    kualitas  informasi  (X2) terhadap kepuasan pengguna (Y).
pada  standardized  coefficents  dapat dilihat  bahwa  variabel  kualitas  interaksi ini hanya memiliki pengaruh yaitu 0,175 atau 17,5%.
3. Dan  pada  variabel  kualitas  interaksi (interaction  quality)  Diketahui  nilai  sig. untuk  pengaruh  X3  terhadap  Y  adalah sebesar  0,000 < 0,05 dan nilai T hitung 6,809 > 1,978, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  H40  di  tolak  dan H4a  diterima  yang  berarti  terdapat pengaruh    kualitas  interaksi  (X1) terhadap kepuasan pengguna (Y).
pada  standardized  coefficents  dapat dilihat  bahwa  variabel  kualitas  interaksi memiliki  pengaruh  yang  paling  besar yaitu 0,482 atau 48,2%.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  pada website olx.co.id terhadap kepuasan pengguna  yang  ada  di  pekanbaru  dengan menggunakan  metode  webqual  4.0  ,  dan
berdasarkan  uji  yang  dilakukan  dalam penelitian ini maka dapat di ambil kesimpulan bahwa :
hasil  Pada  variabel  kualitas  interaksi (interaction  quality)  terhadap  kepuasan pengguna memiliki pengaruh sebesar 48,2% .
Pada  variabel  kegunaan  (usability) terhadap  kepuasan  penggunan  memiliki pengaruh sebesar 26 %.
Dan  pada  variabel  kualitas  informasi (infortmation  quality)  terhadap  kepuasan pengguna hanya memiliki pengaruh 17,5%.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  dari  penelitian ini, maka didapatlah saran yang akan peneliti sampaikan sebagai berikut :
1. Diharapkan  untuk  pihak  pengelola  atau pengembang dari website olx.co.id untuk tetap memperhatikan kepuasan penggunanya  yaitu  mempertahanakan dan terus meningkatkan kualitas layanan dari  website  olx.co.id,  serta  lebih memperhatikan  pada  dimensi  kualitas interaksi website karna memiliki pengaruh  yang  tinggi  terhadap  kepuasan pengguna  website  olx.co.id  ini.  Terlebih lagi  pada  keamanan  dalam  melakukan transaksi,  karna  berdasarkan  uji  yang dilakukan  dapat  dilihat  pada  tabel distribusi  jawaban  responden  pada  item pernyataan  yang  menyatakan  tentang keamanan  dalam  melakukan  transaksi mendapatkan  nilai  total  skor  yang terendah.  Untuk  itu  sebaiknya  pihak pengelola  atau  pengembang  website untuk  meningkatkan  lagi  keamanan dalam melakukan transaksi pada website olx.co.id.
2. Bagi  pihak  pengelola  atau  pengembang website olx.co.id agar dapat mempertahankan  bahkan  meningkatkan kemudahan  penggunaan  dari  website olx.co.id.
3. Di  usulkan  dalam  penelitian  selanjutnya untuk  dapat  melakukan  penelitian semacam  ini  dengan  jumlah  populasi yang lebih besar dan tidak hanya sebatas
Volume 10 No. 1 | April 2020: 66-72
responden  yang  berada  di  pekanbaru saja.

## TERIMA KASIH
Dalam  penyusunan  laporan  ini,  penulis menyadari  sepenuhnya  bahwa  selesainya laporan  Skripsi  ini  tidak  terlepas  dari dukungan,  serta  bimbingan  dari  berbagai pihak.  Oleh  karena-nya,  penulis  ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr.H.Mubarak,M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Riau
2. Bapak  Harun  Mukhtar  M.Kom  sebagai Dekan  Fakultas  Ilmu  Komputer  yang memfasilitasi dengan kebijakan- kebijakannya. 3. Bapak  Syahril,M.Kom  selaku  Wakil Dekan Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Muhammadiyah Riau
4. Bapak  Doni  Winarso.M.kom,  selaku Ketua  Kaprodi  Sistem  informasi  yang memberikan  pengaruh  positif  terhadap perkembangan mahsiswa.
5. Bapak  Risnal  Diansyah,  M.TI  selaku Pembimbing I dan  Bapak Doni Winarso, M.Kom  selaku  Pembimbing  II    yang telah  senantiasa  meluangkan  waktunya dalam  memberikan  arahan,  beimbingan dan  masukan  serta  dukungan  terhadap saya  sehingga  dapat  menyelesaikan laporan ini dengan baik.
6. Orang  tua  yang  selalu  memberikan semangat,  dukungan,  nasehat  dan  do’a sehingga  penulis  dapat  menyelesaikan Skripsi ini.
7. Teman  –  teman  seperjuangan  dan sahabat yang selalu menemani, memberikan  semangat,  memberikan masukan  dan  saran  serta  mendorong untuk  dapat  menyelesaikan  laporan skripsi ini dengan tepat waktu.
8. Serta  semua  pihak  yang  tidak  dapat disebutkan  satu  per  satu  yang  telah memberikan  bantuan  dan  dukungan kepada penulis.

## DAFTAR PUSTAKA
Aulia  Rahmatun  Nisa,  Piter  Anjas  Surbakti.
2018.  Teknik  Pengambilan  Sampel.
Makalah. Departemen Statistika.
Semarang.
Barnes S, Vidgen R.2003. Measuring Website Quality  Improvment:  A  Case  study  of the  Forum  on  Strategic    Management Knowledge Exchange. Industrial Mnagement and Data System Egi, S. P (2017) Analisis Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada OLX.co.id.  SKRIPSI  Diajukan  kepada Fakultas  Ekonomi    dan  Bisnis Universitas  Telkom  Bandung  untuk Memenuhi  Sebagian  Persyaratan  guna Memperoleh  Gelar  Sarjana  Ekonomi Oleh : Egi Surya Wiranda.
Faradila,  M.  M.  (2018).  Analisis  pengaruh Kualitas  website  shoope  terhadap kepuasan  pengguna  dengan  Metode Webqual  4.0  .  SKRIPSI  di  ajukan kepada  Fakultas  Ilmu  Komputer Universitas Muhammadiyah Riau untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan guna  Memperoleh  Gelar  Sarjana Komputer  Oleh  :  Faradila  Meitisa Marsal.
Harry  D.  P.  (2018).  Pengukuran  Kualitas Website  Carirekan.com  Berdasarkan Kepuasan  Pengguna.  SKRIPSI  di ajukan  kepada  Fakultas  Komputer UNIKOM. Oleh : Harry Dwika Putra.
Barnes, S., & Vidgen, R. (2000). WebQual:
An Exploration of Web-site Quality. ECIS 2000 Proceedings (Online), Paper 74. http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.c gi ?article=1050&context=ecis2000. (23 Juli 2014). www.help.olx.co.id/hc/id/articles/213746523- Tentang-OLX . Pusat bantuan mengenai tentang OLX. Di akses pada 02 mei 2019. www.statistikian.com/2016/05/data- outlier.html/amp. Mengenai uji Asumsi Klasik. Di akses pada 02 mei 2019 Ikeputri  K.  2016.  Pengukuran  Kualitas Website
Fashion E-commerce
Menggunakan  Metode  Wequal.jurnal informatika dan komputer. Vol. 21 No. 2 Agustus 2016.
Alvina  dan  puspita  .  2016.  Analisis  Kualitas Layanan  Website  Lazada  Indonesia Berdasarkan  Metode  Webqual  dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Pengguna.  Jurna  manajemen  bisnis Vol.3, No.2 Agustus 2016.
Volume 10 No. 1 | April 2020: 66-72
Sri  A.  2017.  Pengaruh  Layanan  Website Tokopedia Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Webqual.  Jurnal  Teknologi  Informasi. Volume: 2 No: 01.