## PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE LINIER REGRESI BERGANDA
Ratna Purwaningsih, Salsa Fadlila Shobrina, Rani Rumita, Diah Nurlaila, Pidi

## Winata
Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro, Jl. Prof. Soedarto, SH, Kampus Undip Tembalang, Semarang, Indonesia 50275
(Received: February 22, 2023/ Accepted: June 27, 2023)

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  hubungan  antara  dimensi-dimensi  kualitas  website  terhadap tingkat kepuasan pelanggan terhadap website Tiket.com. Data diperoleh dengan kuesioner terhadap 141  responden  pengguna  situs  Tiket.com.  Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  untuk  menguji konstruk penelitian, uji asumsi klasik dilakukan untuk memastikan persamaan regresi yang didapatkan konsisten dan tidak bias. Pengujian model dilakukan dengan metode analisis regresi linier berganda. Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa:  desain  website,  keamanan  dan  privasi,  serta  empati  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan, interaktivitas, konten dan  informasi,  reliabilitas,  serta  daya  tanggap  tidak  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Rekomendasi  untuk  situs  Tiket.com  adalah  pengembangan  website  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata kunci: kualitas website; kepuasan pelanggan; regresi linier berganda

## Abstract
[Analysis the Impact of Websitesite Quality on Customer Satisfaction Level using Multiple Linear Regression Method (Case Study: Tiket.com)] This study examines the relationship between the dimensions of website site  quality to  customer  satisfaction level  on  the  Tiket.com website.  Data  was  collected from  141 respondents who were users of the Tiket.com website. A validity and reliability test was conducted to test the research constructs, and a classic assumption test was also undertaken to ensure that the regression equation obtained was correct, unbiased, and consistent. Multiple linear regression analysis was then carried out to test the model. The analysis of this study indicated that website site design, security, privacy, and empathy have a positive  and  significant  influence  on  customer  satisfaction.  While  interactivity,  content  and  information, reliability,  and  responsiveness  do  not  significantly  affect  customer  satisfaction.  The  recommendation  for  the website site is website site development to increase customer satisfaction.

## Keywords: website quality; customer satisfaction; multiple linear regression
1. Pendahuluan
Pengguna  internet  semakin  hari  semakin meningkat  pesat,  pada  Januari  2021  sebanyak  202,6 juta  dari  274,9  juta  penduduk  di  Indonesia menggunakan  internet  (Data  Reportal,  2021). Jumlah tersebut  naik  15,5%  atau  sekitar  27  juta  penduduk dibandingkan  dengan  jumlah  pengguna  internet  di bulan yang sama pada tahun sebelumnya. Dengan terus meningkatnya  jumlah  pengguna  internet, segala  jenis bisnis konvensional  mau tidak mau harus  melebarkan sayapnya  dengan  membuka  layanan online ,  tak terkecuali pada biro perjalanan.
Biro  perjalanan  harus  dapat mempertahankan
eksistensinya terutama pada masa pandemi Coronavirus-19 (Covid-19), yang menyebabkan terjadinya  penurunan  jumlah  kunjungan wisman  dan jumlah  perjalanan  wisnus  yang  sangat  drastis,  yakni hampir  45%  dari  sebelumnya  (Badan Pusat  Statistik Indonesia, 2021). Penerapan kebijakan dimana masyarakat  diminta  tetap berada di  dalam  rumah demi mengurangi  angka  penyebaran  virus  menyebabkan segala bisnis konvensional harus beralih menjadi bisnis online yang  tidak  mengharuskan  pelanggan  bertemu secara  langsung  dengan  penjual  untuk  mendapatkan kebutuhannya.
Salah satu cara bagi biro perjalanan untuk tetap dapat  mempertahankan  eksistensinya  yakni  dengan membuka  layanan online menggunakan website . Website merupakan suatu keseluruhan halaman website yang terdapat dalam sebuah domain yang mengandung *Penulis Korespondensi.
E-mail : ratna.tiundip@gmail.com
berbagai  macam  informasi  yang  ingin  disajikan  oleh organisasi  bersangkutan.  Menurut  Rosyidi  (2019), hingga  tahun  2018    sudah  ada  52  biro  pariwisata daring  ( online  travel  agent )  di Indonesia. Layanan-layanan  yang  ditawarkan  oleh  OTA ( online  travel  agent )  tersebut  meliputi  reservasi akomodasi,  transportasi,  paket  wisata,  dokumen perjalanan,  penyewaan  mobil,  hingga  informasi  dan ulasan  mengenai  tempat  wisata  ataupun  akomodasi yang diinginkan oleh pengguna. Selain itu, banyak juga yang  menawarkan  fitur  perbandingan  harga  serta metode untuk membayar layanan dengan menggunakan platform daring seperti e-wallet (Coo, 2017).
Agar  dapat  terus  bertahan  dalam  persaingan bisnis,  OTA  harus  dapat  memenuhi  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan senang  atau  kecewa  pelanggan  yang  dihasilkan  dari membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  produk  yang dirasakan  dengan  harapan  (Kotler  &  Keller,  2012). Kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  OTA  dapat dicapai salah satunya melalui kualitas OTA, yang mana dalam hal ini salah satunya yakni kualitas website OTA tersebut  (Puspitasari,  2021).  Oleh  karena  itu,  perlu dilakukan analisis lebih mendalam mengenai hubungan kualitas website dengan kepuasan pelanggan menggunakan  analisis  regresi  linier.  Analisis  regresi linear dijelaskan oleh Basuki & Prawoto (2017) sebagai suatu  teknik  statistik  untuk  membuat  model  dan menyelidiki  pengaruh  antara  satu  atau  beberapa variabel  bebas  ( independent  variables )  terhadap  satu variabel respon ( dependent variable ).
Tiket.com  merupakan  salah  satu  agensi penyedia  berbagai  layanan  pariwisata  daring  ( online travel  agent )  di  Indonesia.  Berdasarkan  data  dari Hirchsmann (2021), sejak didirikan sejak  tahun 2011, Tiket.com  kini  menjadi  OTA  terpopuler  kedua  di Indonesia per November 2020. Hal tersebut dibuktikan dengan  jumlah  unduhan  aplikasi mobile Tiket.com yang  sudah  mencapai  lebih  dari  10  juta  unduhan  per Januari  2022,  serta  5,84  juta  kunjungan  pada website per  Desember  2021.  Sebagai  salah  satu  OTA terbesar di  Indonesia,  Tiket.com harus senantiasa menjaga dan meningkatkan kualitas  pelayanan  agar  selalu  dapat memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Untuk  itu,  Tiket.com perlu mengetahui  hubungan  pengaruh  kualitas website dengan  kepuasan  pelanggan  menggunakan  analisis regresi linier berganda ( multiple linear regression ) agar dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis. Namun, dengan adanya pandemi Covid-19 ini membuat bisnis travel agent , maskapai penerbangan, dan sektor wisata mengalami  penurunan  secara  drastis  dimana  setiap harinya  penjualan  terkait  kebutuhan  perjalanan  ini semakin  menurun  karena  pembatasan  perjalanan sehingga  berdampak  pada  pembelian travel  agent (Prasetyo dan Nursandi, 2022).
Berdasarkan permasalahan yang ada, penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  indikator-indikator kualitas website yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan  ( customer  satisfaction ),  serta memberikan rekomendasi  perbaikan  bagi  website  Tiket.com. Batasan  dalam  penelitian  ini  antara  lain,  responden yang diambil merupakan wisatawan yang sudah pernah menggunakan website Tiket.com, penyebaran
kuesioner  hanya dilakukan secara daring menggunakan Google  Form,  serta  penelitian  hanya  menilai  persepsi pengguna  terhadap  kualitas  website  Tiket.com  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap website Tiket.com.
Studi  yang  berbeda  telah  dilakukan  untuk menguji  pengaruh  kualitas website OTA  dengan konstruk kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dikembangkan  oleh  Lin  (2007)  dimana  model  tersebut digunakan  pada online  shopping untuk  produk  buku. Dimensi-dimensi  kualitas website pada  penelitian ini sudah  digunakan  pula  pada  penelitian-penelitian sebelumnya  (McKinney  dkk,  2002;  Lee  &  Lin,  2005; Garma  &  Junek,  2006;  Park  dkk.,  2007;  Kim  &  Lee, 2013;  Rasli  dkk.,  2018)  dan  pada  penelitian  ini disesuaikan  dengan  objek  penelitian  yaitu  OTA.  Studi ini  bertujuan  memberikan  validasi  empiris  dari  faktor- faktor kualitas website OTA yang berdampak terhadap kepuasan  pelanggan  OTA  di  Indonesia.  Puspitasari (2021)  menemukan  bahwa  OTA  perlu  mengetahui faktor  apa  saja  yang  dapat  mendorong  niat  konsumen untuk  membeli  produk  travel  melalui  OTA,  hasil pengujian model dengan Structural Equation Modeling (SEM)  menunjukkan  terdapat  tiga  faktor  yang  dapat mempengaruhi  niat  beli  konsumen  yaitu  kepuasan pelanggan,  kepercayaan,  dan  persepsi  kesenangan. Maka,  penelitian  ini  mencoba  mengidentifikasi  faktor- faktor  kualitas website karena  kualitas website akan berpengaruh  bukan  hanya  pada  kepuasan  pelanggan namun  juga  terkait  dengan  kepercayaan  dan  persepsi kesenangan.  Informasi  tentang  faktor  kualitas website yang  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan  dapat mengarahkan website  designer dalam  melakukan perancangan website sesuai kebutuhan konsumen.

## Tinjauan Pustaka
Website adalah  sebuah  program  komputer  yang menjalankan  peladen  ( browser )  yang  menyediakan akses kepada beberapa laman. Secara umumnya, website merupakan  suatu  keseluruhan  halaman website yang terdapat  dalam  sebuah domain yang  mengandung berbagai  macam  informasi  yang  ingin  disajikan  oleh sebuah  organisasi,  dimana  informasi  tersebut  dapat berupa teks, video, audio, gambar dan lain sebagainya. Menurut  Lee  dan  Koubek  (dalam  Cebi,  2013:1038), website dibagi   menjadi  empat  kategori  berdasarkan tujuan  penggunaannya,  antara  lain  (1) Entertainment websites , (2) Information websites , (3) Communication websites, dan (4) Commercial websites yang menyediakan pasar online untuk barang dan jasa. Desain website merupakan  komponen  paling krusial  untuk  layanan  daring.  Terdapat  tiga  kriteria utama  dari  kualitas  suatu website diantaranya  yakni kecukupan  teknis,  konten website ,  serta  tampilan website (Aladwani & Palvia, 2002). Indikator-indikator dari  kualitas website meliputi  desain  situs website , interaktivitas,  konten  dan  informasi,  keandalan,  daya tanggap atau responsiveness , serta empati (Lin, 2007). Kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh desain  dari website (Purwaningsih,  2016).  Menurut Chang dan  Chen  (dalam  Pereira dkk,  2017),  kepuasan pelanggan  ( customer  satisfaction ) merupakan  respons
afektif  terhadap  pembelian  tertentu, dan  menentukan penyebab dan konsekuensinya merupakan suatu tujuan penting  dalam  pemasaran. Kotler  &  Keller  (2012) mengemukakan terdapat beberapa  aspek dalam kepuasan  pelanggan,  diantaranya  Ekspektasi  atau harapan  konsumen,  Performansi  atau  kinerja  dan manfaat dari produk/jasa,   Kesesuaian atau comparisme yang merupakan perbandingan  kesesuaian  produk  dari ekspektasi  pelanggan  dengan  performansi  aktual, penegasan  ( Confirmation  and  Disconfirmation )  dan ketidaksesuaian  ( Discrepancy ) yang merupakan pengakuan penegasan ketidaksesuaian antara ekspektasi  dan  performansi  produk/jasa.  Beberapa faktor  yang  mendorong  kepuasan  pelanggan,  antara lain  kualitas produk,  harga, kualitas pelayanan,  faktor emosional, dan biaya dan kenyamanan (Aimee, 2019).
Penggunaan Online    Travel    Agent (OTA) sebagai website yang melayani pembelian paket wisata dan  perjalanan  telah  menjadi  hal  yang  biasa  bagi konsumen. Online  Travel  Agent (OTA)  merupakan agen  penyedia  jasa  travel  berbasis e-commerce yang menyediakan  berbagai  layanan  terkait  pariwisata. Konsep OTA berlaku untuk berbagai perusahaan, mulai dari perusahaan mikro hingga perusahaan skala besar. Bagi  perusahaan  mikro  atau  perusahaan  skala  kecil, OTA  dapat  digunakan  untuk  menikmati  keberadaan internet  karena  tidak  memikirkan  struktur  dan  level birokrasi yang rumit. Namun, perusahaan kecil berbasis internet juga mengalami kendala dalam menjalankan e- commerce .  Berdasarkan  pengamatan  Standing  & Vasudavan  (2001),  lima  kendala  yang  dapat  ditemui tersebut diantaranya, infrastruktur yang terbatas; sistem distribusi  dan  pembayaran  yang  lemah;  pengaturan, kepercayaan, dan keamanan; faktor sosial budaya; dan
kurangnya pengetahuan dan keterampilan tenaga kerja.
Banyaknya e-commerce pariwisata  yang  berdiri di  Indonesia  dapat  dikatakan  semakin  hari  semakin meningkat,  hingga  tahun  2018,  terhitung  ada  52  OTA yang menjalankan bisnisnya di Indonesia. Perkembangan munculnya OTA ini dipicu oleh hadirnya dua  OTA  terbesar  di  Indonesia,  yakni Traveloka  dan Tiket.com. Meskipun banyak e- commerce pariwisata di Indonesia  yang  diprakarsai  oleh  perusahaan  asing, pebisnis  lokal  juga  tidak  kalah  saing  untuk  memulai bisnis  tersebut.  Terlepas  dari  tren  yang  berkembang serta  rendahnya  modal  yang  dibutuhkan  untuk mendirikan agensi pariwisata daring,  terdapat beberapa OTA  tidak  dapat  bertahan  lama  dan  harus  menutup layanan mereka (Rosyidi, 2019). Alasannya bermacam- macam,  namun  penyebab  utamanya  adalah  masalah keuangan.

## 2. Metodologi Penelitian
Pengembangan  model  penelitian: Model penelitian sebagian besar dikembangkan menggunakan model dan teori-teori sebelumnya (Belout & Gauvreau, 2004). Model penelitian yang digunakan adalah model dimensi-dimensi  kualitas website menurut  Lin (2007), yang  dikembangkan  dengan  pertimbangan  dimensi- dimensi  kualitas website pada  penelitian  sebelumnya (McKinney  dkk.,  2002;  Lee  &  Lin,  2005;  Garma  & Junek, 2006; Park et al., 2007; Kim & Lee, 2013; Rasli et  al.,  2018). Gambar  1 menunjukkan  model  usulan yang digunakan dalam penelitian.
Pengembangan hipotesis penelitian: Berdasarkan  model  penelitian  pada Gambar  1 , kemudian  dijabarkan  untuk  menentukan  hipotesis. Hubungan  antara  dimensi-dimensi  kualitas website
Gambar 1. Model Penelitian
OTA  dan  kepuasan  pelanggan  dihipotesiskan  dan dibahas dalam penjelasan sebagai berikut: 1. Kualitas Sistem ( System Quality )
Kualitas sistem diartikan sebagai kinerja keseluruhan  sistem website dan  dapat  diukur dengan tingkat keramahan  pengguna ( user friendliness )  yang  dirasakan  ketika  menggunakan layanan  OTA  (Lin,  2007).  Desain website menggambarkan daya tarik yang dihadirkan melalui desain antarmuka kepada pelanggan (J. Kim & Lee, 2002).  Pemanfaatan  informasi  yang  diberikan website oleh pengguna secara signifikan dipengaruhi  oleh  tingkat  interaktivitas.  Beberapa penelitian  sebelumnya  mengidentifikasi  bahwa kualitas desain website dan interaktivitas pelanggan dan  OTA  mengarahkan  kesuksesan  dari website OTA tersebut. Oleh karena itu, diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Desain website OTA Tiket.com mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan pelanggan
H 2 : Interaktivitas website OTA Tiket.com mempengaruhi  secara  positif  terhadap  kepuasan pelanggan
2. Kualitas Informasi ( Information Quality )
Kualitas  informasi  merupakan  ukuran  nilai  yang dirasakan  oleh  pelanggan  dari  keluaran  yang dihasilkan  oleh website (Lin,  2007).  Karakteristik dari  informasi,  seperti up-to-date ,  keakuratan, kebergunaan, kelengkapan hingga penyajian informasi telah dipandang sebagai penentu penting dalam  kualitas  informasi  yang  dirasakan  (DeLone & McLean, 2003). Keandalan mewakili kemampuan website untuk  memberikan  informasi dengan benar, akurat, dan  berguna bagi pelanggan (Parasuraman  et  al.,  2005).  Pelanggan  daring ( online ) sering mengkhawatirkan  keamanan informasi  mereka  ketika  diberikan  kepada  pihak lain (Janda et al., 2002). Oleh karena itu, diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H3: Konten dan informasi website OTA Tiket.com mempengaruhi  secara  positif  terhadap  kepuasan pelanggan
H4: Keandalan website OTA Tiket.com mempengaruhi  secara  positif  terhadap  kepuasan pelanggan
H5: Keamanan dan privasi website OTA Tiket.com mempengaruhi  secara  positif  terhadap  kepuasan pelanggan
3. Kualitas Pelayanan ( Service Quality )
Kualitas layanan didefinisikan sebagai keseluruhan penilaian  pelanggan  terhadap  layanan  daring  yang ditawarkan (Santos, 2003). Berdasarkan pilihan dan tindakan  pelanggan,  layanan  daring  yang  dapat menyediakan  layanan real-time dan  informasi kepada  pelanggan  adalah  keunggulan  kompetitif untuk  meningkatkan  kunjungan  berulang  dan
kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  empati  juga  dapat membantu  pencapaian  tingkat  kepuasan  pelanggan yang  lebih  tinggi  (Lin,  2007).  Oleh  karena  itu, diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H6:  Daya  tanggap  pelayanan  pada website OTA Tiket.com  mempengaruhi  secara  positif  terhadap kepuasan pelanggan
H7:  Empati  pada  pelayanan  di website OTA Tiket.com  mempengaruhi  secara  positif  terhadap kepuasan pelanggan
Pengolahan  Data  dengan  Analisis  Regresi: Regresi  menurut  Suyono  (2018)  merupakan  salah  satu model probabilistik yang digunakan untuk memperhitungkan  adanya  variasi  nilai-nilai  Y  untuk nilai  X  yang  tetap.  Analisis  regresi  merupakan  suatu analisis  ketergantungan  antara  variabel  bebas  dan variabel terikat untuk mengestimasikan atau memprediksi  nilai  rata-rata  variabel  terikat  dari  nilai variabel  bebas  yang  diketahui  (Basuki  &  Prawoto, 2017).  Analisis  regresi  linear  adalah  suatu  teknik statistik  memodelkan  dan  menyelidiki  ada  atau  tidak pengaruh  satu  atau  lebih  variabel  bebas  ( independent variables )  terhadap  satu  variabel  terikat  ( dependent variable ).  Analisis  regresi  banyak  digunakan  dalam kehidupan  sehari-hari  untuk  berbagai  macam  tujuan, diantaranya  (Basuki  &  Prawoto,  2017)  untuk  (1) mendeskripsikan fenomena data atau kasus yang sedang diteliti  melalui  terbentuknya  model  hubungan  yang bersifat  numerik, dan  (2)  melakukan pengendalian atau kontrol  terhadap  suatu  kasus  atau  hal-hal  yang  sedang diamati  melalui  penggunaan  model  regresi  yang diperoleh  serta  (3)  prediksi  terkait  dengan  variabel- variabel terikat yang ingin diteliti.
Terdapat dua jenis regresi, yakni Regresi Linier Sederhana dan Regresi Linier Berganda.
a. Regresi Linier Sederhana ( Linier Regression ) Regresi  linier  sederhana  merupakan  model  regresi yang  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  suatu variabel  prediktor  terhadap  satu  buah  variabel respon.  Bentuk  umum  fungsi  regresi  linier sederhana dapat dituliskan sebagai berikut (Basuki & Prawoto, 2017):
𝑌 = 𝛽 0 + 𝛽 1 𝑋 + 𝜀 𝑖 (1)
Dimana: 𝑌 = variabel respons 𝑋 = variabel prediktor 𝛽 0 = koefisien regresi yang merupakan kemiringan ( slope ) garis regresi 𝛽 1 = koefisien arah 𝜀 𝑖 = suku galat yang bersifat acak
b. Regresi Linier Berganda ( Multiple Linier Regression ) Regresi linier berganda ( multiple linear regression ) merupakan  model  regresi  yang  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  lebih  dari  satu  variabel prediktor  terhadap  satu  buah  variabel  respon. Bentuk  umum  fungsi  regresi  linier  berganda  dapat
dituliskan  sebagai  berikut  (Basuki  &  Prawoto, 2017):
𝑌 = 𝛽 0 + 𝛽 1 𝑋 1 𝑖 + 𝛽 2 𝑋 2 𝑖 + ⋯ + 𝛽 𝑛 𝑋 𝑛𝑖 + 𝜀 𝑖 (2)
Dengan  asumsi-asumsi  yang  berlaku,  antara lain (Ruppert et al., 2003):
• Galat 𝜀 𝑖 berdistribusi normal dengan rataan 0 dan varians 𝜎 2 dinotasikan dengan
𝜀 𝑖 ~ 𝑁 (0, 𝜎 2 ) (3)
atau
𝐸 ( 𝑌 𝑖 ) = 𝛽 0 + 𝛽 1 𝑋 1 𝑖 + 𝛽 2 𝑋 2 𝑖 + ⋯ + 𝛽 𝑛 𝑋 𝑛 𝑖 (4)
Variabel  prediktor 𝑥 ik : ; 𝑘 =  1,2, … , 𝑛 dianggap tetap.
• 𝐶𝑜𝑣 ( 𝜀 𝑖 , 𝜀 𝑘 ) = 0 untuk i≠k, atau 𝐶𝑜𝑣 ( 𝑌 𝑖 , 𝑌 𝑘 ) = 0 (5)

## 4. Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  mengadaptasi  dimensi  atribut- atribut  dan  skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam mengukur  kepuasan  pelanggan  daring  ( e-customer satisfaction )  terhadap website bisnis online dari penelitian-penelitian sebelumnya, kemudian dilakukan penambahan  serta  perubahan  beberapa  kata  untuk disesuaikan  dengan  konteks  website  OTA.  Konstruk- konstruk  yang  dibangun  pada  umumnya  dirujuk  pula pada  literatur  yang  digunakan  untuk  membangun
model penelitian yakni berdasarkan penelitian oleh Lin (2007). Tabel  1 menunjukkan  daftar  definisi  konstruk yang digunakan dalam penelitian ini. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa item-item kuesioner  sudah  valid  dan reliabel  sehingga  tidak  ada item  yang  perlu  dihapus.  Seluruh  item-item  kuesioner diukur menggunakan skala Likert dengan lima alternatif jawaban,  yang  mana poin  1  untuk  sangat  tidak  setuju hingga poin 5 untuk sangat setuju.
Sebanyak  151  kuesioner  telah  disebarluaskan secara  daring  kepada  pengguna  website online  travel agent (OTA)  Tiket.com  yang  penah  menggunakan website  tersebut  untuk  memesan  tiket  pesawat  dan kereta api, hotel, hingga tiket tempat wisata.  Responden diambil menggunakan metode non-probability sampling dengan   teknik  sampling  menggunakan purposive random  sampling, dimana  responden  dipilih  sesuai dengan  karakteristik  unik,  pengalaman,  sikap  atau persepsi tertentu (Cooper & Schindler, 2014).
Dari  151  respons  yang  telah  didapatkan,  10 diantaranya tidak dapat digunakan dalam penelitian ini karena hasil  uji normalitas menunjukkan hasil  residual yang tidak normal. Ketidaknormalan hasil residual salah satunya karena adanya data ekstrem.  Namun pengurangan  data  responden  ini  tidak  mempengaruhi jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian. Shiddiqui  (2013)  menyatakan  bahwa  ukuran  sampel yang dibutuhkan dalam analisis regresi berganda adalah antara  15  sampai  20  kali  jumlah  variabel  yang digunakan.  Pada  penelitian  ini,  terdapat  delapan  butir konstruk  atau  variabel  yang  digunakan,  sehingga dibutuhkan  setidaknya  120-160  responden.  Hasil kuesioner  memberikan  karakteristik responden  seperti
Tabel 1. Definisi Konstruk Penelitian
Konstruk Definisi Referensi Desain Situs Website ( Websitesite Design) Tingkatan sejauh mana pelanggan merasakan keramahan pengguna saat menggunakan layanan OTA McKinney dkk (2002); Lee & Lin (2005); Garma & Junek (2006); Lin (2007); Park dkk (2007); Udo dkk (2008) dan Rasli dkk (2018) Interaktivitas ( Interactivity ) Tingkatan sejauh mana pelanggan dapat berpartisipasi dalam lingkungan interaktif situs website McKinney dkk (2002); Garma & Junek (2006); Lin (2007); Wibowo (2013); Kim&Lee (2013) dan Rasli dkk (2018) Konten dan Informasi ( Content & Information ) Tingkatan sejauh mana pengguna berpikir bahwa konten dan informasi terbaru dan berguna McKinney dkk (2002); Garma & Junek (2006); Lin (2007); Park dkk (2007); Wibowo (2013) dan Rasli dkk (2018) Keandalan ( Reliability ) Tingkatan sejauh mana informasi yang diberikan dapat diandalkan McKinney dkk (2002); Lee & Lin (2005); Lin (2007); Park dkk (2007); Udo dkk (2008); Kim & Lee (2013) dan Rasli dkk (2018) Keamanan dan Privasi ( Security and Privacy ) Tingkatan sejauh mana pelanggan percaya segala aktivitas yang dilakukan dalam situs website aman Garma & Junek (2006); Lin (2007); Park dkk (2007); Udo dkk (2008); Kim & Lee (2013) dan Rasli dkk (2018) Daya Tanggap ( Responsiveness ) Tingkatan sejauh mana pelanggan merasakan pelayanan yang responsif dan membantu Lee & Lin (2005); Lin (2007); Park dkk (2007) dan Wibowo (2013) Empati ( Emphaty ) Tingkatan sejauh mana pihak perusahaan memberikan perhatian dan pengertian kepada pelanggan Lee & Lin (2005); Lin (2007); Park dkk (2007) dan Wibowo (2013) Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction ) Tingkatan sejauh mana kepuasan pelanggan terpenuhi Lee & Lin (2005); Garma & Junek (2006); Lin (2007); Park dkk (2007); Udo dkk (2008) dan Wibowo (2013)
pada Tabel  2 ,  karakteristik ini  menggambarkan  profil responden  yang  merepresentasikan  homogenitas persepsi  mengenai  kepuasan  pelanggan website
Tiket.com. Pengukuran model: Pengukuran model dilakukan  dengan  melakukan  uji  validitas  dan
Tabel 2. Tabel Karakteristik Responden
Keterangan Jumlah Jenis kelamin Laki-Laki 48 Perempuan 93 Usia <25 85 25-30 36 >30 20 Pendidikan SMA 32 D3 1 D4/S1 102 S2 6 Tingkat kemahiran menggunakan internet Cukup Mahir 5 Mahir 68 Sangat Mahir 68 Penggunaan OTA dalam 2 tahun terakhir 1-2 kali 74 3-4 kali 44 5-6 kali 6 7 kali atau lebih 13 Tidak ada 4
Sumber: Data primer yang sudah diolah (2022)
Tabel 3. Rekapitulasi skala pengukuran Konstruk/Indikator Mean Std. Dev Factor Loading Construct Reliability Desain Situs Website 0,970 Tampilan situs website menarik 4,56 0,498 0,555 Mudah untuk digunakan 4,65 0,478 0,615 Tata letak dan tampilan situs terorganisir dengan baik 4,57 0,497 0,647 Tampilan situs website jelas dan mudah untuk dibaca 4,61 0,490 0,617 Interaktivitas 0,821 Situs website dapat dimuat dengan cepat 4,80 0,400 0,423 Variasi pilihan yang memudahkan dalam mengambil keputusan 4,85 0,357 0,355 Variasi pilihan metode pembayaran 4,90 0,300 0,406 Variasi pilihan untuk menerima bukti pembayaran 4,84 0,364 0,457 Kemudahan pengisian formulir online 4,82 0,383 0,474 Konten dan Informasi 0,718 Informasi yang disediakan cukup untuk mengambil keputusan 4,57 0,497 0,737 Informasi yang diberikan jelas dan mudah dipahami 4,67 0,471 0,700 Keandalan 0,844 Informasi yang tersedia pada situs website akurat 4,79 0,411 0,455 Informasi yang tersedia pada situs website up-to-date 4,79 0,406 0,655 Informasi yang tersedia pada situs website sangat berguna 4,79 0,411 0,581 Keamanan dan Privasi 0,912 Jaminan keamanan ketika melakukan pembayaran 4,54 0,500 0,726 Jaminan keamanan atas data pribadi yang diunggah 4,54 0,500 0,736 Syarat dan Ketentuan yang jelas dan mudah dipahami 4,49 0,502 0,697 Fitur keamanan situs yang memadai dan terpercaya 4,48 0,501 0,678 Daya Tanggap 0,946 Customer service selalu ada kapanpun 4,66 0,476 0,545 Tersedianya FAQ pada situs website 4,77 0,420 0,471 Customer service selalu ingin untuk membantu pelanggan 4,80 0,400 0,435 Customer service yang cepat tanggap menyelesaikan permasalahan 4,72 0,449 0,492 Empati 0,715 Rekomendasi sesuai dengan preferensi pelanggan 4,52 0,501 0,741 Customer service menggunakan sapaan akrab kepada pelanggan 4,58 0,495 0,747 Customer service menggunakan bahasa yang sopan 4,55 0,500 0,744 Customer service mengucapkan terima kasih kepada pelanggan 4,62 0,488 0, 705 Kepuasan Pelanggan 0,869 Perasaan puas ketika menggunakan layanan pada situs website 4,59 0,494 0,735 Merasa terpenuhinya kebutuhan pelanggan melalui situs website 4,60 0,492 0,741 Layanan yang diberikan secara keseluruhan sangat baik 4,51 0,502 0,758
reliabilitas  terhadap  konstruk  penelitian.  Pengukuran validitas dilakukan dengan uji signifikansi membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel dari tabel distribusi  nilai  r product  moment pada  tingkat signifikansi  5%  dan  N  sebanyak  141,  diperoleh  nilai r tabel sebesar  0,176.  Butir-butir  kuesioner  dapat dinyatakan valid apabila nilai r hitung > nilai r tabel dengan nilai r positif.
Uji  reliabilitas  kuesioner  dilakukan  dengan melihat  hasil  nilai  Cronbach’s  Alpha.  Apabila  hasil nilai Cronbach’s Alpha 0,70≤α<0,80, maka kuesioner dapat  dikatakan  cukup  reliabel.  Apabila  nilai Cronbach’s Alpha 0,80≤α<0,90, maka kuesioner dapat dikatakan reliabel. Sedangkan, apabila nilai Cronbach’s Alpha α≥0,90, maka kuesioner dapat dikatakan sangat reliabel.  Dari Tabel  3 ,  dapat  diketahui bahwa  setiap konstruk memiliki nilai r hitung ( factor loading ) lebih dari 0,176  dan  Cronbach’s  Alpha  lebih  dari  0,70  yang berarti  bahwa  seluruh  konstruk  penelitian  valid  dan reliabel, sehingga tidak diperlukan adanya penghapusan item pada konstruk penelitian.
Pengukuran model lebih lanjut dilakukan untuk memastikan  persamaan  regresi  yang  didapatkan  tepat dalam estimasi, tidak bias serta konsisten menggunakan uji  asumsi  klasik.  Berdasarkan  hasil  uji  Kolmogorov- Smirnov,  didapatkan  nilai  Asymp.  Sig sebesar 0,200, yang  mana  nilainya  lebih  besar  dari  nilai  alpha  5% yakni 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pada  penelitian  ini  memiliki  data  residual  yang berdistribusi  normal.  Hasil  uji  linieritas  didapatkan diperoleh  nilai  sig. Linearity α ≤  0,05  pada setiap variabel  dependen,  yang  berarti  bahwa  terdapat hubungan  linier  secara  signifikan  antara  masing- masing variabel dependen terhadap variabel independen. Tabel  4 menunjukkan  bahwa  setiap variabel memiliki  nilai tolerance >  0,10 dan  nilai VIF ( variance inflation factors ) < 10,0, menunjukkan bahwa model  regresi  tidak  memiliki  korelasi  antara  variabel independen. Pada seluruh variabel bebas memiliki nilai sig.  >  0,05  yang  menunjukkan  bahwa  dalam  model regresi  tidak  terdapat  ketidaksamaan  variansi  residual antar penelitian atau bebas dari uji heteroskedastisitas.
Model  Struktural: Signifikansi  statistik  dari seluruh  konstruk  penelitian  diteliti  untuk  menentukan persamaan  regresi  linier  variabel-variabel  yang dihipotesiskan. Tabel  4 mencantumkan  estimasi parameter  struktural  dan  hasil  pengujian  hipotesis, maka  didapatkan  persamaan  regresi  linier  sebagai berikut:
Y = -,575 + 0,187X1 + 0,191X2 + 0,202X3 +0,136X4 +  0,159X5 + 0,114X6 + 0,129X7                        (6)
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa nilai  R 2 (koefisien  determinasi)  pada  model  regresi didapatkan nilai sebesar 0,381, mengindikasikan bahwa 38,1% variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh  variabel-variabel  Kualitas Website (X). Sedangkan 61,9%  sisanya,  dijelaskan oleh sebab-sebab  lain  di  luar model regresi. Faktor faktor lain yang belum dijelaskan dalam  model  misalnya usability (Purwaningsih,  2018), enjoyment found to be a mediator in the intention to buy online shopping (Purwaningsih dan Adison, 2016).
Pengujian  hubungan  antara  dimensi-dimensi kualitas website terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai t tabel (dari tabel distribusi t pada tingkat signifikan 5% dan nilai derajat kebebasan 133, mendapatkan nilai t tabel sebesar 1,978. Hasil ini menunjukkan bahwa desain website memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  nilai  t-value  2,665  >  t tabel 1,978, mendukung  penerimaan  H1.  Sedangkan  H2-H4  yang berhubungan  konten  dan  informasi,  serta  keandalan tidak  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  nilai  tvalue  (1,806;1,634;1,180)  < t tabel 1,998. Selanjutnya, keamanan dan privasi mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  dimana  dari  hasil pengujian  didapatkan  tvalue  2,499  >  t tabel 1,978, sehingga  H5  dapat  diterima  sedangkan  daya  tanggap pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai tvalue  1,145  <  t tabel 1,798.  Konstruk  empati  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t-value 2,034 > t tabel 1,998 yang berarti  H7  diterima.  Selain  itu,  berdasarkan  hasil pengujian  uji  f,  didapatkan  nilai  f hitung 11,688  >  f tabel 2,079.  Nilai  f tabel pada  alpha  (tingkat  signifikan)  5% dengan nilai derajat kebebasan ( degree of freedom ) df1 yang  digunakan  yakni  7  dan  nilai  derajat  kebebasan ( degree of freedom ) df 133, didapatkan nilai f tabel sebesar 2,079. Hal tersebut menunjukkan bahwa secara bersama- sama  variabel-variabel  Kualitas website (X)  memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Y).
Hasil  analisis  terhadap  pengolahan  data  yang telah  dilakukan  menunjukkan  bahwa  desain website mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Desain website menunjukkan  pula  seberapa  mudahnya  suatu website untuk  digunakan  dan  dipelajari  oleh pengguna  untuk pertama  kalinya. Website yang  mudah  dipelajari  oleh pengguna akan memudahkan pengguna untuk mengingat langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan pengguna ketika menggunakan website tersebut. Kemudahan  tersebut  kemudian  akan  menarik  minat pengguna untuk terus menggunakan website tersebut. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil
Tabel 4. Hasil Estimasi Model Struktural Konstruk/Indikator Hipotesis Koefisien Struktural t-value Sig. Tolerance VIF Desain Situs Website H1 0,187 2,665 0,679 0,812 1,231 Interaktivitas H2 0,191 1,806 0,124 0,869 1,151 Konten dan Informasi H3 0,202 1,634 0,280 0,772 1,295 Keandalan H4 0,136 1,180 0,080 0,905 1,105 Keamanan dan Privasi H5 0,159 2,499 0,980 0,703 1,423 Daya Tanggap H6 0,114 1,145 0,405 0,799 1,252 Empati H7 0,129 2,034 0,404 0,666 1,502
penelitian oleh Lin (2007), McKinney dkk (2002), Lee dan  Lin  (2005),  Garma  dan  Junek  (2006),  Park  dkk (2007),  Kim  dan  Lee  (2013),  serta  Rasli  dkk  (2018) yang mengemukakan bahwa desain website OTA secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Interaktivitas website berperan  penting  dalam membentuk  dan  mempengaruhi  sikap  pelanggan, terutama pada efektivitas dan efisiensi website (Jeon et al.,  20).  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Lin  (2007)  yang  menyatakan  bahwa  interaktivitas website ,  utamanya  adanya  mekanisme  umpan  balik yang  tepat  serta  alternatif  pembelian  dalam website , mampu menarik dan meningkatkan kepuasan pelanggan B2C online .
Kualitas  konten  dan  informasi  yang  disajikan dinilai  rendah  apabila  konten  yang  diberikan  kurang menarik  serta  informasi  yang  disajikan  kurang  tepat (Jeong  &  Lambert,  2001).  Hasil  penelitian  ini  tidak sejalan  dengan  hasil  penelitian  oleh  Lin  (2007),  Park dkk (2007), Kim dan Lee (2013), serta Rasli dkk (2018) yang  mengemukakan  bahwa  konten  dan  informasi dalam website OTA  secara  signifikan  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Keandalan  menunjukkan  kemampuan  OTA dalam  memberikan  produk  dan  layanan  yang  sesuai dengan  informasi  yang  disajikan  pada  situs website . Keandalan  suatu website OTA  juga  dapat  dilihat  dari bagaimana website tersebut dapat menyajikan informasi yang  sesuai  saat  itu  juga  ( real-time  information ). Informasi  yang  tidak up-to-date dan  akurat  dapat berakibat  fatal  terhadap  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan  sehingga  akan  memutus  niat  pelanggan untuk melakukan kunjungan dan pembelian berulang di masa  depan.  Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan hasil  penelitian  oleh  Lin  (2007),  Lee  dan Lin  (2005), serta  Garma  dan  Junek  (2006)  yang  mengemukakan bahwa  keandalan website OTA  secara  signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya,  hasil  analisis  penelitian  ini menunjukkan bahwa keamanan dan privasi mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Keamanan  dan privasi  menjadi  suatu  faktor  penting  bagi  pelanggan dalam  melakukan  transaksi  secara  daring  ( online ), terlebih  dengan  adanya  permasalahan  keamanan, seperti pencurian identitas hingga penipuan keuangan. Jeon  (2017)  menyatakan  bahwa  jaminan  privasi, termasuk  keamanan  yang  dirasakan,  merupakan elemen penting bagi suatu website untuk meningkatkan kepercayaan  pelanggan.  Hal  tersebut  dikarenakan pelanggan daring menghadapi lebih banyak ketidakpastian  dibandingkan  pelanggan  yang  datang langsung secara offline untuk mendapatkan produk dan layanan  yang  mereka  inginkan  dan  butuhkan.  Oleh karena itu, kerahasiaan dan  keamanan  informasi  yang bersifat pribadi bagi pelanggan sangatlah penting untuk dijaga  dan  dipertahankan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  oleh Lin  (2007),  Garma  dan Junek  (2006),  Park  dkk  (2007), Kim  dan  Lee  (2013), serta  Rasli  dkk  (2018)  yang  mengemukakan  bahwa keamanan  dan  privasi  dalam website OTA  secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Hasil  analisis  penelitian  menemukan  bahwa daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Daya tanggap website digambarkan  sebagai  suatu  seberapa  cepat website dalam menanggapi permintaan pelanggan. Chiu dkk (dalam Jeon et al., 2017:16) mengemukakan bahwa pengakuan pelanggan terhadap komunikasi dua arah dan respons  yang  cepat  dari website dapat  meningkatkan keyakinan  pelanggan  mengenai  kepedulian website kepada pelanggannya. Oleh karena itu, OTA atau retail- retail online harus  dapat  menawarkan  opsi  interaktif dalam website yang memfasilitasi kepercayaan pelanggan  terhadap  kepedulian  perusahaan  terhadap pelanggan.  Opsi-opsi  tersebut  dapat  berupa  respons cepat terhadap pertanyaan pelanggan hingga konfirmasi reservasi  pemesanan  tiket/hotel  lewat  telepon,  SMS, surel  ataupun  notifikasi  dalam  akun  terdaftar  pada website.  Selain  itu,  fitur  obrolan  langsung  ( live  chat ) juga dapat menarik pelanggan karena dilakukan saat itu juga  ( real-time  chat )  dan  memberikan  tanggapan  yang cepat  serta  komunikasi  yang  lebih  aktif  (Park  et  al., 2007).  Hasil  penelitian  ini tidak  sejalan  dengan  hasil penelitian  oleh  Lin  (2007),  Park  dkk  (2007),  Kim  dan Lee (2013), serta Rasli dkk (2018) yang mengemukakan bahwa  daya  tanggap  dalam website OTA  secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Terakhir, hasil analisis penelitian ini menunjukkan  bahwa  empati  mempengaruhi  secara positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Empati  pelanggan  meningkatkan  dampak  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Chang  (2019), pelanggan  yang  empatik  lebih  mungkin  untuk memaafkan perusahaan ketika mendapatkan pengalaman yang kurang memuaskan dengan pertimbangan  pengalaman  penggunaan  sebelumnya yang  baik.  Hal  tersebut  menyiratkan  bahwa  empat pelanggan  dapat  mengurangi  efek  negatif  dari kekecewaan  pelanggan,  sehingga  secara  langsung empati  juga  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan. Perasaan diterima serta menunjukkan betapa pentingnya pelanggan  dengan  menunjukkan  empati  personil  OTA kepada  setiap  pelanggan  dapat  menjadi  langkah  awal kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu, empati dalam pelayanan website OTA perlu dijaga dan ditingkatkan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  oleh  Rasli  dkk  (2018)  yang  mengemukakan bahwa  empati  dalam  pelayanan website OTA  secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## Rekomendasi bagi Tiket.com.
Beberapa  rekomendasi  bagi  Tiket.com  untuk dapat meningkatkan serta menjaga kepuasan pelanggan terhadap website Tiket.com  adalah  mengembangkan website dan  terus  berinovasi. Pengembangan website terutama  pada  interaktivitas,  konten  dan  informasi, keandalan  serta  daya tanggap layanan berbasis website . Misalnya,  peningkatan konten  dan  informasi  dalam website yang  dibuat  lebih  jelas  dan  mudah  dipahami dengan  membuat animasi  gambaran  langkah-langkah pemesanan tiket, pembatalan tiket, hingga pengembalian  dana  ( refund ).  Menjaga  dan  terus berinovasi untuk meningkatkan kualitas desain website terutama  dalam  keamanan  dan privasi. Banyak pelanggan online yang  memiliki kekhawatiran adanya ancaman terhadap privasi pribadi yang mereka unggah ke
website ketika melakukan transaksi secara online .

## 5. Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan, indikator- indikator  pada  kualitas website OTA  yang  meliputi desain  situs website ,  interaktivitas,  konten  dan informasi,  keandalan,  keamanan  dan  privasi,  daya tanggap serta empati secara bersama-sama mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  terhadap website Tiket.com.  Namun,  secara  individual  indikator- indikator  kualitas website OTA  yang  mempengaruhi tingkat kepuasan  pelanggan diantaranya yakni desain website ,  keamanan  dan  privasi,  serta  empati. Sedangkan,  indikator  kualitas website yang  meliputi interaktivitas,  konten  dan  informasi,  keandalan,  serta daya  tanggap  tidak  ditemukan  adanya  indikasi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 6. Daftar Pustaka
Aladwani, A.  M.,  & Palvia,  P.  C. (2002).  Developing and validating an instrument for measuring user- perceived  website  quality. Information  and Management , 39 (6), 467–476. https://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00113- 6 Badan Pusat Statistik Indonesia. (2021).
Perkembangan  Pariwisata  dan  Transportasi Nasional Agustus 2021 . Basuki, A. T., & Prawoto, N. (2017). Analisis Regresi Dalam  Penelitian  Ekonomi  dan  Bisnis .  Raja Grafindo Persada.
Belout, A., & Gauvreau, C. (2004). Factors influencing project success: The impact of human resource management. International  Journal  of  Project Management , 22 (1). https://doi.org/10.1016/S0263-7863(03)00003- 6
Cebi,  S.  (2013).  Determining  importance  degrees  of websitesite  design  parameters  based  on interactions and types of websitesites. Decision Support Systems , 54 (2), 1030–1043. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.10.036
Coo,  B.  M.  (2017). A study on trucker recognition  in Korean cargo distribution O2O Business Model. Journal  of  Distribution  Science , 15 (2),  79–90. https://doi.org/10.15722/jds.15.2.201702.79 Cooper,  D.  R.,  &  Schindler,  P.  S.  (2014). Business Research Methods . McGraw-Hill/Irwin.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and  McLean  model  of  information  systems success:  A  ten-year  update. Journal  of Management  Information  Systems , 19 (4). https://doi.org/10.1080/07421222.2003.110457 48
Garma, R., & Junek, O. (2006). Evaluating Websitesite Quality  of  Tourism  Websitesites:  a  Study  of Australian and Malaysian Consumers. In B. G. O’Mahony & P. A. Whitelaw (Eds.), ’To the city and beyond...’ : Proceedings of the 16th Annual CAUTHE Conference (pp. 1745–1754). Victoria University.
Hirchsmann, R. (2021). Leading online travel agencies
used in  Indonesia 2020 .  Statista in  Cooperation with
Rakuten Insight.
https://www.statista.com/statistics/1200620/ind onesia-most-used-online-travel-agencies/
Janda,  S.,  Trocchia,  P.  J.,  &  Gwinner,  K.  P.  (2002).
Consumer  perceptions  of  Internet  retail  service quality. International Journal of Service Industry Management , 13 (5). https://doi.org/10.1108/09564230210447913
Kemp, S., & Data Reportal. (2021, January 27). Digital 2021: Indonesia . Digital 2021: Global Overview Report.  https://datareportal.com/reports/digital- 2021- indonesia
Kim,  J.,  &  Lee,  J.  (2002).  Critical  design  factors  for successful  e-commerce  systems. Behaviour  and Information Technology , 21 (3). https://doi.org/10.1080/0144929021000009054 Kim,  W.  G.,  &  Lee,  H.  Y.  (2013).  Comparison  of website  service  quality  between  online  travel agencies  and  online  travel  suppliers.  In Handbook of Consumer Behavior, Tourism, and
the Internet . https://doi.org/10.1300/J073v17n02_09 Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2012). Marketing Management (14th Ed.). Pearson Education, Inc. Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer perceptions of  e-service  quality  in  online  shopping.  In International Journal of Retail and Distribution
Management (Vol. 33, Issue 2).
https://doi.org/10.1108/09590550510581485 Lin,  H.  F.  (2007).  The  impact  of  websitesite  quality dimensions on customer satisfaction in the B2C
E-commerce context. Total Quality Management and Business Excellence , 18 (4). https://doi.org/10.1080/14783360701231302 McKinney,  V.,  Yoon,  K.,  &  Zahedi,  F.  (2002).  The measurement  of  Website-customer  satisfaction:
An  expectation  and  disconfirmation  approach. Information Systems Research , 13 (3). https://doi.org/10.1287/isre.13.3.296.76
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Malhotra,  A. (2005).  E-S-QUAL  a  multiple-item  scale  for assessing  electronic  service  quality. Journal  of Service
Research , 7 (3), 213–233.
https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Park,  Y.  A.,  Gretzel,  U.,  &  Sirakaya-Turk,  E.  (2007). Measuring  website  site  quality  for  online  travel agencies. Journal  of  Travel  and  Tourism Marketing , 23 (1). https://doi.org/10.1300/J073v23n01_02
Pereira,  H.  G.,  de  Fátima  Salgueiro,  M.,  &  Rita,  P.
(2017).  Online  determinants  of  e-customer satisfaction: application to websitesite purchases in tourism. Service Business , 11 (2). https://doi.org/10.1007/s11628-016-0313-6
Prasetio A, Nursandi W, Analisis Minat Pengguna OTA Tiket.com  di  Indonesia  Menggunakan  Model Pendekatan  Modifikasi  UTAUT  2,  Jurnal Manajemen  dan  Keuangan,  Vol.11,  No.1,  Mei 2022.
Purwaningsih  R,  Prastawa  H,  Puspitasari  A.H  (2018).
Usability  measurement  of  telecommunications testing  websitesite  PT.  Telkom  Indonesia  using
user  centered  design,  E3S  Website  of Conferences 73, 08008.
Purwaningsih,  R  and  Adison, B  (2016). Path analysis method  to  identify  factors  affecting  consumer interest  on  online  shopping, Proceeding  of  the 2nd  International  Conference  on  Science  in
Information Technology (ICSITech) ,
Balikpapan,  Indonesia,  2016,  pp.  20-25,  doi: 10.1109/ICSITech.2016.7852601.
Puspitasari,  N.  B.,  Purwaningsih,  R.,  Fadlia,  N.,  & Rosyada,  Z.  F.  (2021).  Driving  Factors  of  the Intention to Purchase Travel Products Through Online Travel Agent (OTA). Proceedings of the International Conference on Industrial
Engineering  and  Operations  Management , 1729–1731.
Rasli, S., Khairi, N., Ayathuray, H., & Sudirman, M. S. (2018).  The  Effect  of  E-Business  Websitesite Quality  on  Customer  Satisfaction. Selangor Business Review , 3 (1).
Rosyidi,  M.  I.  (2019).  Indonesian  Online  Travel Agencies:  Profiling  the  services,  employment, and users. Proceedings of the 3rd International Seminar  on  Tourism  (ISOT  2018) ,  211–216. https://doi.org/10.2991/isot-18.2019.47
Ruppert,  D.,  Wand,  M.  P.,  &  Carroll,  R.  J.  (2003). Semiparametric Regression. In Semiparametric Regression . https://doi.org/10.1017/cbo9780511755453
Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service  quality  dimensions. Managing  Service Quality:  An  International  Journal , 13 (3). https://doi.org/10.1108/09604520310476490
Siddiqui,  K.  (2013).  Heuristics  for  sample  size determination in multivariate statistical techniques. World  Applied  Sciences  Journal , 27 (2). https://doi.org/10.5829/idosi.wasj.2013.27.02.8 89
Standing, C.,  &  Vasudavan, T. (2001). The  Impact  of Electronic  Commerce  on  the  Travel  Agency Sector. Journal of Information Technology Case and Application Research , 3 (1), 40–55.
https://doi.org/10.1080/15228053.2001.108559
68
Suyono. (2018). Analisis Regresi untuk Penelitian (1st ed.). Deepublish.
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2008). Assesing Website  Service  Quality  Dimensions:  The  E- SERVPERF  Approach. Issues  In  Information Systems .
https://doi.org/10.48009/2_iis_2008_313-322
Wibowo,  W.  A.  (2013).  Pengaruh  System  Quality,
Information  Quality,  dan  Service  Quality Terhadap  User  Satisfaction  Websitesite  Lion Airlines  dan  Sriwijaya  Airlines. Journal  of Management Information Systems , 8 (4).