## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI CUSTOMER LOYALTY SHOPEE
Albert Mahendra Tanurahardja Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara albert.117212002@stu.untar.ac.id
Cokki
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara cokki@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 05-06-2023, revisi: 29-06-2023, diterima untuk diterbitkan: 02-07-2023
Abstract: This study aims to examine the effect of customer-perceived value and electronic service quality on customer satisfaction and customer loyalty. Then test customer satisfaction as  a  mediation  between  customer  perceived  value  and  electronic  service  quality  on  Shopee customer loyalty in Jakarta. This study used 350 samples selected by using  the convenience sampling  technique  and  then  analyzed  using  PLS-SEM.  The  results  of  this  study  show customer perceived value and electronic service quality have a positive influence on customer satisfaction and customer loyalty at Shopee in Jakarta. From this study, the quality of electronic services  has  the  greatest  indirect  effect  on  customer  loyalty.  This  shows  that  Shopee  must continue to  maintain the quality  of its electronic services and consumers’ assessment of the quality  of its products and services. So that consumers feel  satisfied and eventually  become loyal.
Keywords: Customer Perceived Value, e-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Shopee
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk  menguji pengaruh customer perceived  value dan e- service  quality terhadap customer  satisfaction dan customer  loyalty .  Kemudian,  menguji customer satisfaction sebagai  mediasi  antara customer perceived value dan e-service quality terhadap customer  loyalty Shopee  di  Jakarta.  Penelitian  ini  menggunakan  350  sampel  yang dipilih  dengan  menggunakan  teknik convenience  sampling dan  kemudian  dianalisis menggunakan  PLS-SEM.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah customer  perceived  value dan e- service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction dan customer loyalty Shopee di Jakarta. Dari penelitian ini, e-service quality memiliki pengaruh paling besar secara tidak  langsung  terhadap customer  loyalty .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Shopee  harus  terus menjaga  kualitas  layanan  elektroniknya  dan  penilaian  konsumen  atas  kualitas  produk  dan jasanya. Sehingga konsumen merasa puas dan akhirnya menjadi loyal.
Kata Kunci: Customer Perceived Value, e-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Shopee

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Setiap  tahunnya,  pengguna  internet  di  Indonesia  dan  bahkan  di  dunia  mengalami  era globalisasi  telah membawa perubahan pada berbagai  bidang, khususnya teknologi  informasi yang berhubungan dengan internet. Seiring dengan peningkatan pengguna internet, terjadi pula perubahan  pada  industri.  Itu  mengakibatkan  terjadinya  era  revolusi  industri  4.0  yang menekankan kepada pola digital economic , artificial intelligence , big data , robotic , dan lain sebagainya. Digital  economy merupakan  aktivitas  ekonomi  dan  bisnis  melalui  pasar  yang berbasis  internet.  Perdagangan  barang  dan  jasa  melalui  sistem  elektronik,  seperti  internet disebut dengan istilah e-commerce . Dari aktivitas e-commerce tersebut dibutuhkannya sebuah
perantara  antara  penjual  dan  pembeli,  maka  dibentuklah  sebuah marketplace yang  menjadi perantaranya.
Pada  sekarang  ini,  aktivitas jual  dan  beli  pada marketplace mengalami  perkembangan yang  sangat  pesat.  Sehingga  banyak  munculnya marketplace , seperti  Shopee,  Tokopedia, Bukalapak,  Lazada,  dan  sebagainya.  Setiap marketplace tersebut  akan  bersaing memperebutkan penggunanya dan mempertahankan loyalitas pelanggannya pada marketplace tersebut. Tentunya pelanggan tersebut tidak hanya loyal tetapi juga dapat merekomendasikan kepada orang lain berdasarkan pengalaman yang didapat  saat  bertransaksi  pada marketplace tersebut.
Loyalitas  pelanggan  terjadi  ketika  pelanggan  secara  konsisten  menghabiskan  seluruh uang  mereka  untuk  membeli  produk,  layanan,  atau  jasa  dari  penjual  yang  sama  (Kotler  & Keller,  2012).  Tingkat  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  apabila  produk  atau  jasa  yang disediakan mampu memberikan kepuasan tertinggi, sehingga pelanggan enggan untuk beralih ke merek lain. Menurut Tankovic dan Benazic (2018), customer perceived value dan customer satisfaction dapat membentuk loyalitas pelanggan.
Menurut  Mowen  dan  Minor  (2002),  kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  sikap keseluruhan  yang  ditunjukkan  oleh  pelanggan  terhadap  barang  atau  jasa  setelah  mereka memperoleh dan  menggunakannya.  Selain itu,  Kotler  dan Keller  (2012)  menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan terkait dengan perasaan senang atau kecewa yang muncul pada seseorang setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirasakan  dengan  harapan  yang  dimiliki.  Jika kinerja produk tidak memenuhi harapan, maka timbul rasa ketidakpuasan.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Khan  et al. (2019) menunjukkan bahwa e-service quality akan  memengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Sehingga  dalam  penelitian  ini, e-service quality akan  digunakan  sebagai  variabel  yang  menentukan  kepuasan  pelanggan.  Pada penelitian-penelitian  sebelumnya  hanya  terbatas  pada  orang-orang  yang  pernah  melakukan transaksi melalui website . Sedangkan pada penelitian ini, akan diteliti pada orang-orang yang pernah  melakukan  transaksi  melalui marketplace .  Penelitian  ini  akan  menggunakan marketplace Shopee  untuk  diteliti.  Karena  di  Asia  Tenggara,  Shopee  merupakan  salah  satu marketplace yang memiliki pangsa pasar yang besar.

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari customer perceived value dan e-service quality terhadap customer loyalty secara langsung maupun tidak langsung (dengan mediasi).  Selain  itu,  penelitian  ini  juga  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh customer perceived  value dan e-service  quality terhadap customer  satisfaction ,  serta  mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Customer Perceived Value
Menurut Fang et al. (2016), customer perceived value adalah penilaian pelanggan dengan membandingkan  kualitas  produk  atau  layanan  yang  diterima  dan  biaya  yang  mereka  bayar untuk  itu. Perbandingan antara manfaat  produk atau layanan bagi pelanggan dan biaya yang dikorbankan pelanggan untuk produk atau layanan tersebut (Bai et al., 2016). Dapat diartikan juga  sebagai  evaluasi  pelanggan  atas  kegunaan  produk  atau  layanan  berdasarkan  persepsi mereka tentang apa yang mereka terima dan apa yang mereka berikan (Chinomona et al., 2014). Sehingga customer perceived value dapat disimpulkan sebagai suatu penilaian dari pelanggan terhadap produk atau layanan yang diterima dengan biaya yang dikeluarkan.

## e-Service Quality
Menurut  Elsharnouby  dan  Mahrous  (2015), e-service  quality adalah  layanan  yang disediakan melalui internet tanpa adanya aktivitas manusia secara langsung. Sejauh mana situs web  memfasilitasi  proses  belanja,  pembelian,  dan  pengiriman  produk  dan  layanan  secara
efisien  dan  efektif  (Zeithaml  et  al.,  2001). e-Service  quality merupakan  evaluasi  pelanggan tentang layanan yang diberikan oleh toko online (Kandulapati & Shekhar Bellamkonda, 2014). Sehingga e-service quality dapat disimpulkan sebagai layanan atau fasilitas secara online yang disediakan untuk mempermudah aktivitas manusia.

## Customer Satisfaction
Menurut  Sreeram et  al.  (2017), customer  satisfaction adalah kebahagiaan  pelanggan dengan  pengalaman  pembelian  mereka.  Sebuah  tingkat  kesenangan  pelanggan  terhadap pengalaman berbelanja di toko (Mohamed et al., 2014). Keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan produk atau jasa (Cokki, 2008). Sehingga customer satisfaction dapat  disimpulkan  sebagai  suatu  tingkat  kebahagiaan  pelanggan  terhadap  pengalaman  dan harapan pelanggan yang dialami pada saat melakukan pembelian di toko atau atas kinerja yang dirasakan.

## Customer Loyalty
Menurut  Shankar  et  al.  (2003), customer  loyalty adalah  komitmen  pelanggan  saat  ini berhubungan dengan toko, merek, dan penyedia layanan tertentu, ketika ada alternatif lain yang dapat  dipilih pelanggan saat  ini.  Komitmen pelanggan untuk  terus melakukan bisnis dengan suatu  organisasi,  melakukan  pembelian  produk  dan  layanan  mereka  secara  berulang,  dan memberikan  rekomendasi  kepada  teman  dan  rekan  (Mcilroy  &  Barnett,  2000).  Sebuah rekomendasi produk dari mulut ke mulut yang positif dan optimis kepada teman, keluarga, dan kerabat (Lakshman & Faiz, 2021). Sehingga customer loyalty dapat disimpulkan sebagai suatu komitmen pelanggan untuk tetap berhubungan dan bertransaksi kembali dengan toko, merek, dan  penyedia  layanan  tertentu  ketika  masih  terdapat  alternatif  lain  yang  dapat  dipilih  serta merekomendasikannya kepada orang lain.

## Kaitan Customer Perceived Value dengan Customer Satisfaction
Kusumawati  dan  Rahayu  (2020)  melakukan  penelitian  pada  kafe  di  Malang,  hasil penelitian menunjukkan bahwa customer perceived value memiliki pengaruh positif terhadap customer  satisfaction .  Slack  et  al.  (2020)  melakukan  penelitian  pada  500  pelanggan supermarket  di  lima  pusat  kota  utama  Fiji,  menunjukkan  bahwa customer  perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap customer  satisfaction .  Chen  dan  Tsai  (2008)  melakukan penelitian  pada  pembelian  produk  perjalanan  TV  di  China,  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa customer  perceived  value memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction . Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang dirumuskan sebagai berikut: H 1 : Customer perceived value memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction .

## Kaitan antara Customer Perceived Value dengan Customer Loyalty
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Keshavarz  dan  Jamshidi  (2018)  pada  wisatawan internasional yang menginap di hotel bintang empat atau lima di Kuala Lumpur, menunjukkan bahwa customer perceived value memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty . El-Adly dan  Eid  (2016)  melakukan  penelitian  pada  mal  di  tiga  kota  utama  di  UEA,  hasil  penelitian menunjukkan bahwa customer perceived value memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty . Chen dan Tsai (2008) melakukan penelitian pada pembelian produk perjalanan TV di China,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa customer  perceived  value memiliki  pengaruh positif  terhadap customer  loyalty .  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  hipotesis  yang dirumuskan sebagai berikut:
H 2 : Customer perceived value memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty .

## Kaitan antara e-Service Quality dengan Customer Satisfaction
Rita  et  al.  (2019)  melakukan  penelitian  pada  platform online  shop di  Indonesia, menunjukkan  bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer
satisfaction . Kitapci et al. (2014) melakukan penelitian pada poliklinik rumah sakit di Turki, hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction .  Udo  et  al.  (2010)  melakukan  penelitian  pada  211  mahasiswa administrasi bisnis di sebuah universitas di US, hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction . Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang dirumuskan sebagai berikut: H 3 : e-Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction .

## Kaitan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty
El-Adly dan Eid (2016) melakukan penelitian pada mal di tiga kota utama di UEA, hasil penelitian  menunjukkan  bahwa customer  satisfaction memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty .  Hapsari  et  al.  (2017)  melakukan  penelitian  pada  penumpang  maskapai penerbangan di Indonesia, hasil penelitian menunjukkan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty . Osman dan Sentosa (2013) melakukan penelitian pada  pelanggan  pariwisata  pedesaan  di  Malaysia,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang dirumuskan sebagai berikut:
H 4 : Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty .

## Kaitan antara e-Service Quality dengan Customer Perceived Value
Minimol (2018) melakukan penelitian pada 300 konsumen pada supermarket online di India,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh  positif terhadap customer perceived value . Zehir dan Narcıkara (2016) melakukan penelitian pada 645 konsumen pengecer online di Turkey, hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer perceived value . Lien  et  al.  (2011) melakukan penelitian pada mahasiswa di Taiwan, hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  perceived  value. Berdasarkan  uraian  tersebut, maka hipotesis yang dirumuskan sebagai berikut:
H 5 : e-Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer perceived value . H 6 : e-Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction .
H 7 : e-Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty melalui customer perceived value dan customer satisfaction .
H 8 : e-Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty melalui customer perceived value .
Dari hipotesis tersebut dibentuk model penelitian pada Gambar 1.

## Gambar 1 Model Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  deskriptif  karena  bertujuan  untuk membahas  karakteristik  peristiwa  yang  sedang  terjadi  saat  ini.  Desain  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian cross-sectional ,  dimana  pengumpulan  data dilakukan hanya sekali pada sampel tertentu. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, dimana peneliti menyebarkan survei berupa kuesioner kepada pengguna Shopee di Jakarta.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  para  pengguna  aplikasi  Shopee  di  Jakarta.  Pada penelitian  digunakan  metode convenience  sampling ,  dimana  hanya  beberapa  populasi  saja yang  dapat  menjadi  sampel  dikarenakan  peneliti  memiliki  kriteria  responden  yang  telah ditentukan.  Kuesioner  dibuat  dan  disebarkan  secara online kepada  responden  yang menggunakan  dan  pernah  melakukan  transaksi  pada  aplikasi  Shopee  di  Jakarta.  Peneliti mengambil sampel sebanyak 350 responden dalam penelitian ini, karena masuk dalam batas minimum dan maksimum, seperti yang disarankan pada penelitian Reinartz et al. (2009).

## Instrumen Penelitian dan Teknik Analisis Data
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah kuesioner. Kuesioner dibagikan ke pengguna Shopee di Jakarta. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal. Kemudian bentuk yang digunakan, yaitu skala Likert yang terdapat 1 hingga 6 skala dengan keterangan: 1 = Sangat Tidak Setuju (STS), 2 = Tidak Setuju (TS), 3 = Kurang Setuju (KS), 4 = Lumayan Setuju (LS), 5 = Setuju (S), dan 6 = Sangat Setuju (SS).
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer perceived value, e-service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty . Pada variabel customer perceived value terdapat  5  buah  indikator  yang  diperoleh  dari  peneliti  sebelumnya  (Chang  &  Chen,  2009; Tankovic  &  Benazic,  2018).  Variabel e-service  quality memiliki  4  dimensi,  yaitu website design , reliability , security , dan customer service . Dimensi website design terdiri dari 4 buah indikator  yang  diperoleh  dari  peneliti  sebelumnya  (Blut  et  al.,  2016).  Dimensi reliability, security, dan customer service masing-masing terdiri dari 4 buah indikator yang diperoleh dari peneliti sebelumnya (Chang & Chen, 2009; Rita et al., 2019). Variabel customer satisfaction memiliki 5 buah indikator yang diperoleh dari peneliti sebelumnya (Chang & Chen, 2009; Rita et  al.,  2019;  Sheng  &  Liu,  2010;  Udo  et  al.,  2010).  Variabel customer  loyalty memiliki  2 dimensi, yaitu repurchase intention dan word of mouth. Setiap dimensinya memiliki 4 indikator yang  diperoleh  dari  peneliti  sebelumnya  (Chang  &  Chen,  2009;  Rita  et  al.,  2019).  Teknik analisis  data  yang  digunakan  adalah  Partial  Least  Square-Structural  Equation  Model  (PLS- SEM).

## HASIL DAN KESIMPULAN
Pada  penelitian  ini  terdapat  350  responden  yang  terlibat.  Seluruh  pertanyaan  yang disediakan  ditujukan  untuk  pengguna  layanan  Shopee  di  Jakarta.  Responden  yang  mengisi kuesioner  terdiri  dari  158  orang  (45.1%)  pria  dan  192  orang  (54.9%)  wanita.  Rentang  usia responden yang paling banyak pada usia 36-45 tahun dengan jumlah total 95 orang (27.1%). Kemudian usia responden terbanyak kedua pada usia 26-35 tahun dengan jumlah total 85 orang (24.3%). Disusul rentang usia 17-25 tahun dengan jumlah total 74 orang (21.1%), rentang usia 46-55 tahun sebanyak 62 orang (17.7%), rentang usia 56-65 tahun sebanyak 25 orang (7.1%), dan yang terakhir rentang usia 12-16 tahun sebanyak 9 orang (2.6%). Berdasarkan informasi responden  tersebut  dapat  diketahui  mayoritas  pengguna  Shopee  adalah  orang  dewasa. Pengujian ini terbagi menjadi outer model untuk analisis validitas, reliabilitas, dan inner model analisis data.

## Analisis Outer Model
Pada  tahap  ini,  dilakukan  pengujian  terhadap  masing-masing  indikator  untuk  melihat sejauh  mana  indikator  tersebut  dapat  memvalidasi  konstruk  yang  diukur  serta  sejauh  mana indikator tersebut konsisten atau reliabel.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil dari pengujian diperoleh pada Tabel 1 menunjukkan nilai AVE (Average Variance Extracted) yang sudah lebih besar dari 0.50 (> 0.50), ini menunjukkan bahwa setiap variabel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  telah  memenuhi  syarat  berdasarkan  analisis  validitas konvergen yang dilihat dari nilai AVE. Selanjutnya, pada nilai factor loading dan composite reliability untuk setiap indikator variabel adalah lebih dari 0.6 (> 0.6). Hal ini menunjukkan bahwa  indikator-indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  setiap  variabel  dalam  penelitian ini sudah reliabel dan dapat diandalkan (Hair et al., 2019).

## Tabel 1 Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas
Variabel / Dimensi FL AVE CR Customer Perceived Value 0.706  0.923 Sepadan 0.817 Menagih secara adil 0.818 Menghemat waktu 0.853 Mudah menemukan produk 0.866 Langkah-langkahnya mudah 0.845 E-Service Quality 0.669  0.953 Website Design 0.849  0.944 Enak dilihat 0.793 Mudah dibaca 0.818 Mudah dipahami 0.830 Reliability 0.784  0.916 Sesuai dengan tampilan 0.781 Barang diterima 0.784 Barang dalam kondisi baik 0.840 Security / Privacy 0.800  0.941 Privasi dilindungi 0.798 Aman 0.877 Memiliki fitur keamanan yang memadai 0.860 Tidak menyalahgunakan informasi pribadi 0.792 Customer Satisfaction 0.873  0.954 Puas dengan pengalaman bertransaksi 0.925 Selalu memenuhi kebutuhan 0.945 Puas karena dapat memenuhi kebutuhan khusus 0.933 Customer Loyalty 0.843  0.977 Repurchase Intention 0.874  0.965 Pilihan utama ketika ingin membeli 0.910 Suka menggunakannya 0.894 Marketplace terbaik untuk jual-beli 0.909 Akan melakukan lebih banyak pembelian 0.939 Word of Mouth 0.891  0.970 Merekomendasikannya 0.939 Mendorong teman dan kerabat untuk menggunakannya 0.927 Mengatakan hal-hal positif kepada orang lain 0.909
Mendorong orang lain untuk membeli barang di Shopee  0.915
FL: Factor  Loading ,  AVE: Average  Variance  Extracted ,  CR: Composite  Reliability Sumber: Peneliti (2023)

## Uji Validitas Diskriminan
Validitas  diskriminan  diperoleh  dari  pendekatan heterotrait-monotrait  ratio .  Nilai HTMT  yang  baik,  yaitu  0.85  (Henseler  et  al.,  2015)  dan  ambang  batas  yang  dapat  diterima kurang  dari  0.90.  Hasil  dari  analisis  validitas  diskriminan  pada  Tabel  2  menunjukkan  nilai HTMT ( Heterotrait-Monotrait Ratio ) sudah kurang dari 0.90 (≤ 0.90). Hal ini menunjukkan bahwa setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat berdasarkan analisis validitas diskriminan yang dilihat dari nilai HTMT.

## Tabel 2 Hasil Analisis Validitas Diskriminan
Variabel Customer Loyalty Customer Perceived Value Customer Satisfaction E-Service Quality Customer Loyalty Customer Perceived Value 0.806 Customer Satisfaction 0.896 0.839 E-Service Quality 0.828 0.900 0.899 Sumber: Peneliti (2023)

## Analisis Inner Model
Pengujian ini dilakukan untuk mengukur pengaruh antar variabel.

## Analisis Koefisien Determinasi (R²)
Berdasarkan hasil analisis R- square pada Tabel 3, diperoleh nilai R- square sebesar 0.749. Hal ini menjelaskan bahwa variabel customer loyalty sebesar 74.9% dapat dijelaskan melalui variabel customer perceived value , e-service quality , dan customer satisfaction . Sisanya 25.1% dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Diperoleh  juga  nilai R- square sebesar 0.724, hal ini menjelaskan bahwa variabel customer satisfaction sebesar 72.4% dapat  dijelaskan  melalui  variabel customer  perceived  value , e-service  quality , dan customer loyalty .  Sisanya  27.6%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini. Selain  itu,  diperoleh  juga  nilai R- square  sebesar  0.685,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  variabel customer perceived value sebesar 68.5% dapat  dijelaskan melalui variabel e-service quality , customer satisfaction , dan customer loyalty . Sisanya 31.5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Tabel 3 Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Variabel R-Square Customer Perceived Value 0.685 Customer Satisfaction 0.724 Customer Loyalty 0.749

## Sumber: Peneliti (2023)

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  bertujuan  untuk  mengetahui  didukung  atau  tidak  didukungnya  seluruh hipotesis  dalam  penelitian  ini.  Hipotesis  satu  sampai  delapan  dapat  didukung  jika path coefficients memiliki nilai yang berkisar antara 0 sampai +1 dan nilai p- value lebih kecil dari 0.05 (< 0.05). Pengujian pada mediasi dikatakan full mediation jika variabel independen dan variabel  dependen  tidak  signifikan  dan  nilai p- value  berada  di  bawah  0.05.  Sementara  itu, pengujian  pada  mediasi  dikatakan partial  mediation jika  variabel  independen  dan  variabel dependen signifikan dan nilai p- value berada di bawah 0.05.
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  telah  tersaji  pada  Tabel  4,  H 1 ,  H 2 ,  dan  H 4 memiliki pengaruh positif dan secara statistik signifikan dengan efek pengaruh yang kecil. Sedangkan
untuk H 3 memiliki pengaruh positif dan secara statistik signifikan dengan efek pengaruh yang sedang. H 5 memiliki pengaruh positif dan secara statistik signifikan dengan efek pengaruh yang sangat besar. Sisanya H 6 , H 7 , dan H 8 memiliki pengaruh positif dan secara statistik signifikan.

## Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis β p-value f 2 Keterangan Customer Perceived Value → Customer Satisfaction 0.217 0.003 0.054 Didukung Customer Perceived Value → Customer Loyalty 0.244 0.000 0.098 Didukung E-Service Quality → Customer Satisfaction 0.662 0.000 0.499 Didukung Customer Satisfaction → Customer Loyalty 0.664 0.000 0.728 Didukung E-Service Quality → Customer Perceived Value 0.828 0.000 2.178 Didukung E-Service Quality → Customer Satisfaction → Customer Loyalty 0.44 0.000 - Didukung E-Service Quality → Customer Perceived Value → Customer Satisfaction → Customer Loyalty 0.12 0.002 - Didukung E-Service Quality → Customer Perceived Value → Customer Loyalty 0.202 0.000 - Didukung
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  pertama, customer  perceived  value memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction Shopee di Jakarta. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya (Chen & Tsai, 2008; Kusumawati & Rahayu, 2020; Slack et al., 2020) yang  juga menunjukkan hubungan positif antara customer perceived value dengan customer satisfaction. Dalam hal ini, Shopee selalu berupaya memberikan produk dan pelayanan yang baik. Hal ini akan membuat konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap produk dan layanan yang diberikan Shopee, dimana dari penilaian baik akan membuat konsumen merasa puas akan produk dan layanan tersebut.
Pada hasil uji hipotesis kedua, customer perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap customer  loyalty Shopee  di  Jakarta.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya  (Chen &  Tsai, 2008;  El-Adly & Eid, 2016;  Keshavarz &  Jamshidi, 2018)  yang juga menunjukkan hubungan positif antara customer perceived value dengan customer loyalty. Dalam hal ini, nilai yang dirasakan konsumen akan berdampak pada loyalitasnya. Konsumen yang memberikan penilaian yang baik pada  Shopee, maka mereka akan menjadikan  Shopee sebagai  prioritas marketplace pertama  yang  digunakan.  Hal  itu  akan  menciptakan  loyalitas konsumen terhadap Shopee.
Hasil uji hipotesis ketiga, e-service quality memiliki pengaruh positif dan secara statistik signifikan terhadap customer satisfaction Shopee di Jakarta. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya  (Kitapci  et  al.,  2014;  Osman  &  Sentosa,  2013;  Rita  et  al.,  2019)  yang  juga menunjukkan hubungan positif antara e-service quality dengan customer satisfaction. Dalam hal ini, Shopee selalu memperhatikan kualitas layanan elektronik yang diberikan seperti pada segi desain, keamanan, dan keandalan. Hal itu akan menyebabkan konsumen merasa puas akan layanan elektronik yang diberikan Shopee.
Hasil uji hipotesis keempat, customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan secara statistik  signifikan  terhadap customer  loyalty Shopee  di  Jakarta.  Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya (El-Adly & Eid, 2016; Hapsari et al., 2017; Osman & Sentosa, 2013) yang  juga  menunjukkan  hubungan  positif  antara customer  satisfaction dengan customer loyalty. Dalam hal ini, Shopee selalu berusaha menjaga rasa kepuasan konsumennya. Shopee berupaya  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  produk  yang  ditawarkan  dan  kepuasan konsumen  menjadi  prioritas  mereka.  Hal  ini  akan  membuat  konsumen  merasa  puas  dan akhirnya menjadi loyal terhadap Shopee.
Hasil uji hipotesis kelima, e-service quality memiliki pengaruh positif dan secara statistik signifikan  terhadap customer  perceived  value Shopee  di  Jakarta.  Hasil  ini  sejalan  dengan
penelitian sebelumnya (Lien et al., 2011; Minimol, 2018; Zehir & Narcıkara, 2016) yang juga menunjukkan  hubungan  positif  antara e-service  quality dengan customer  perceived  value. Dalam hal ini, Shopee selalu menjaga dan meningkatkan kualitas layanan elektroniknya seperti pada segi desain dan keamanan. Hal ini akan membuat konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap Shopee.
Hasil  uji  hipotesis  keenam, e-service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty melalui customer  satisfaction. Kualitas  layanan  elektronik  yang  baik  pada Shopee akan memengaruhi kepuasan konsumen dan akhirnya konsumen bisa menjadi loyal.
Hasil uji hipotesis ketujuh, e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty melalui customer  perceived  value dan customer  satisfaction. Kualitas  layanan elektronik yang baik pada Shopee akan memberikan penilaian yang baik, konsumen juga akan merasa puas, dan akhirnya konsumen akan menjadi loyal.
Hasil  uji  hipotesis  kedelapan, e-service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer loyalty melalui customer perceived value . Kualitas layanan elektronik yang baik pada Shopee  akan  memberikan  penilaian  yang  baik  dan  akan  membuat  konsumen  menjadi  loyal dengan pelayanan yang baik.

## Kesimpulan dan Saran
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari customer perceived value dan e-service  quality terhadap customer  loyalty secara  langsung  maupun  tidak  langsung (dengan mediasi). Berdasarkan hasil pengujian, analisis, dan pembahasan yang telah disajikan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa variabel customer perceived value dan e-service quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction dan customer  loyalty Shopee  di Jakarta. Hal ini ditunjukkan dari seluruh hipotesis yang dibuat didukung. Pada penelitian ini juga menunjukkan e-service quality memiliki pengaruh tidak langsung paling besar terhadap customer loyalty Shopee di Jakarta.
Peneliti  sangat  menyarankan  untuk  menggunakan  lebih  banyak  variabel  lain,  seperti brand  image yang  dapat  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  atau  pengguna.  Sehingga  dapat menghasilkan hasil penelitian yang baru. Untuk pihak Shopee, disarankan untuk terus menjaga kualitas  layanan  elektroniknya  ( e-service  quality ).  Terutama  pada website  design di  Shopee yang memiliki nilai pengaruh yang kecil, dimana tidak semua responden merasa desain pada Shopee  enak  dilihat.  Sehingga  sangat  disarankan  agar  Shopee  terus  meningkatkan  kualitas tampilannya atau visual baik dari perubahan warna, ukuran tulisan, maupun bentuk. Lalu untuk segi reliability , tidak semua responden merasa produk yang diterima dari Shopee sesuai dengan yang  ditampilkan  di  Shopee.  Sehingga  disarankan  agar  pihak  Shopee  selalu  mengingatkan setiap penjual yang ada di Shopee untuk menambahkan video singkat atau penjelasan ukuran yang detail pada produk yang dijual.

## DAFTAR PUSTAKA
Bai, Y., Li, C., & Niu, J. (2016). Study on customer-perceived value of online clothing brands. American Journal of Industrial and Business Management , 6 (8), 914–921. https://doi.org/10.4236/ajibm.2016.68088
Blut, M., Wang, C., & Schoefer, K. (2016). Factors influencing the acceptance of self-service technologies: A meta-analysis. Journal of Service Research , 19 (4), 396–416. https://doi.org/10.1177/1094670516662352
Chang, H. H., & Chen, S. W. (2009). Consumer perception of interface quality, security, and loyalty in electronic commerce. Information and Management , 46 (7), 411–417. https://doi.org/10.1016/j.im.2009.08.002
Chen, C. F., & Tsai, M. H. (2008). Perceived value, satisfaction, and loyalty of TV travel product shopping: Involvement as a moderator. Tourism Management , 29 (6), 1166– 1171. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.02.019
Chinomona, R., Masinge, G., & Sandada, M. (2014). The influence of e-service quality on customer perceived value, customer satisfaction and loyalty in South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences , 5 (9), 331–341. https://doi.org/10.5901/mjss.2014.v5n9p331
Cokki. (2008). Analisis faktor-faktor yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen warnet di sekitar Universitas Tarumanagara. Business Management Journal , 4 (1), 50–74. https://doi.org/10.30813/bmj.v4i1.649
El-Adly, M. I., & Eid, R. (2016). An empirical study of the relationship between shopping environment, customer perceived value, satisfaction, and loyalty in the UAE malls context. Journal of Retailing and Consumer Services , 31 , 217–227. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.04.002
Elsharnouby, T. H., & Mahrous, A. A. (2015). Customer participation in online co-creation experience: The role of e-service quality. Journal of Research in Interactive Marketing , 9 (4), 313–336. https://doi.org/10.1108/JRIM-06-2014-0038
Fang, J., Wen, C., George, B., & Prybutok, V. R. (2016). Consumer heterogeneity, perceived value, and repurchase decision-making in online shopping: The role of gender, age, and shopping motives. Journal of Electronic Commerce Research , 17 (2), 116–131. http://www.jecr.org/sites/default/files/17_2Paper2.pdf
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences , 9 (1), 21–40. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science , 43 (1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8 Kandulapati, S., & Shekhar Bellamkonda, R. (2014). E-service quality: A study of online shoppers in India. American Journal of Business , 29 (2), 178–188. https://doi.org/10.1108/ajb-05-2013-0030
Keshavarz, Y., & Jamshidi, D. (2018). Service quality evaluation and the mediating role of perceived value and customer satisfaction in customer loyalty. International Journal of Tourism Cities , 4 (2), 220–244. https://doi.org/10.1108/IJTC-09-2017-0044
Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M. (2019). An assessment of e-service quality, e- satisfaction and e-loyalty: Case of online shopping in Pakistan. South Asian Journal of Business Studies , 8 (3), 283–302. https://doi.org/10.1108/SAJBS-01-2019-0016 Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public healthcare industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 148 , 161–169. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.030
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Prentice-Hall.
Kusumawati, A., & Rahayu, K. S. (2020). The effect of experience quality on customer perceived value and customer satisfaction and its impact on customer loyalty. TQM Journal , 32 (6), 1525–1540. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2019-0150
Lakshman, D., & Faiz, F. (2021). The impact of customer loyalty programs on customer retention in the retail industry. Journal of Management Research , 21 (1), 35–48. https://managementresearch.co.in/download/the-impact-of-customer-loyalty-programs- on-customer-retention-in-the-retail-industry/
Lien, C. H., Wen, M. J., & Wu, C. C. (2011). Investigating the relationships among E-service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions in Taiwanese online shopping. Asia Pacific Management Review , 16 (3), 211–223. https://doi.org/10.6126/APMR.2011.16.3.01
Mcilroy, A., & Barnett, S. (2000). Building customer relationships: Do discount cards work? Managing Service Quality: An International Journal , 10 (6), 347–355. https://doi.org/10.1108/09604520010351491
Minimol, M. C. (2018). E-service quality and perceived value as predictors of customer loyalty towards online supermarkets. Asian Social Science , 14 (3), 71–77. https://doi.org/10.5539/ass.v14n3p71
Mohamed, N., Hussein, R., Zamzuri, N. H. A., & Haghshenas, H. (2014). Insights into individual’s online shopping continuance intention. Industrial Management and Data Systems , 114 (9), 1453–1476. https://doi.org/10.1108/IMDS-07-2014-0201
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku konsumen (D. K. Yahya (trans.); 5th ed.).
Erlangga.
Osman, Z., & Sentosa, I. (2013). A study of mediating effect of trust on customer satisfaction and customer loyalty relationship in Malaysian rural tourism. European Journal of Tourism Research , 6 (2), 192–206. https://doi.org/10.54055/ejtr.v6i2.132
Reinartz, W., Haenlein, M., & Henseler, J. (2009). An empirical comparison of the efficacy of covariance-based and variance-based SEM. International Journal of Research in Marketing , 26 (4), 332–344. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2009.08.001
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon , 5 (10), e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Shankar, V., Smith, A. K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing , 20 (2), 153–175. https://doi.org/10.1016/S0167-8116(03)00016-8
Sheng, T., & Liu, C. (2010). An empirical study on the effect of e-service quality on online customer satisfaction and loyalty. Nankai Business Review International , 1 (3), 273–283. https://doi.org/10.1108/20408741011069205
Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). Impact of perceived value on the satisfaction of supermarket customers: Developing country perspective. International Journal of Retail and Distribution Management , 48 (11), 1235–1254. https://doi.org/10.1108/IJRDM-03- 2019-0099
Sreeram, A., Kesharwani, A., & Desai, S. (2017). Factors affecting satisfaction and loyalty in online grocery shopping: An integrated model. Journal of Indian Business Research ,
9 (2), 107–132. https://doi.org/10.1108/JIBR-01-2016-0001
Tankovic, A. C., & Benazic, D. (2018). The perception of e-servicescape and its influence on perceived e-shopping value and customer loyalty. Online Information Review , 42 (7), 1124–1145. https://doi.org/10.1108/OIR-12-2016-0354
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2010). An assessment of customers’ e-service quality perception, satisfaction and intention. International Journal of Information Management , 30 (6), 481–492. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2010.03.005 Zehir, C., & Narcıkara, E. (2016). E-service quality and e-recovery service quality: Effects on value perceptions and loyalty intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 229 , 427–443. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.07.153
Zeithaml, V. A., Rust, R. T., & Lemon, K. N. (2001). The customer pyramid: Creating and serving profitable customers. California Management Review , 43 (4), 118–142. https://doi.org/10.2307/41166104