## SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ATAS PELAYANAN PEMERINTAHAN DESA
DI LINGKUNGAN KABUPATEN PANDEGLANG TAHUN 2017
Oleh:
Atik Atiatun Nafisah, Dirlanudin, Agus Sjafari, Ade Hadiono, Panji Hendrarso Tim Riset LPPM STIA Banten
Email: lppm_stiabanten@yahoo.co.id

## Abstrak
Salah  satu  upaya  pemerintah  untuk  meningkatkan  salah  satu  kualitas  pelayanan  publik,    adalah dengan  menyusun  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  sebagai  tolok  ukur  untuk  menilai  tingkat  kualitas pelayanan.    Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  merupakan  data  atau  informasi  tentang  tingkat kepuasan  masyarakat  yang  di  peroleh  dari  hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitatif  atas pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan  publik. Selain itu data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan  dan  menjadi  pendorong  setiap  unit  penyelenggara  pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanannya.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan pemerintahan desa di Kabupaten Pandeglang dan untuk mengetahui kelemahan serta kekurangan dari setiap jenis layanan yang diselenggarakan pemerintahan desa di Kabupaten Pandeglang.  Penelitian ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  penjelasan  deskriptif.    Unit  analisisnya  adalah masyarakat  pengguna  layanan  pemerintah  desa  yang  tersebar  di  53  desa  di  lima  kecamatan  yang mewakili  lima  zona  di  wilayah  Kabupaten  Pandeglang  sebanyak  530  responden.    Sehingga,  teknik sampling  yang  tepat  untuk  digunakan  adalah  teknik  aksidental.    Adapun  lama  waktu  dalam  proses aksidental  tersebut  dilakukan  secara  serentak.    Instrumen  penelitian  menggunakan  angket  dengan berpedoman pada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi dan Birokrasi No. 14 tahun 2017  tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  terhadap pelayanan  Pemerintahan  Desa  di  Kabupaten  Pandeglang  memperoleh  nilai  interval  2,7826  dan  nilai interval  setelah  dikonversi  adalah  69,56,  sehingga  mutu  layanannya “C” .    Nilai  mutu  tersebut menunjukan  bahwa  unit  layanan  Pemerintahan  Desa  masuk  kinerja  layanan  yang “Kurang  Baik” . Dari  ke-9  unsur  pelayanan  yang  disurvey,  unsur  ke-4  (Biaya/Tarif)  memperoleh  respon  tertinggi dengan kategori kinerja mutu layanan ―Baik‖ (B) dari masyarakat.  Sedangkan unsur dengan respon terendah  terdapat  pada  unsur  ke-8  (Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan)  dan  unsur  ke-9 (Sarana  dan  Prasarana),  keduanya  masing-masing  memperoleh  kinerja  mutu  layanan  ―Tidak  Baik‖ (D).

## Kata kunci: SKM, DPMPD

## Abstract
One of the government's efforts to improve one of the quality of public services, is to compile the Community Satisfaction Index  as a benchmark to assess the level of service quality. The Community  Satisfaction  Index  (IKM)  is  data  or  information  about  the  level  of  community satisfaction  obtained  from  the  results  of  quantitative  and  qualitative  measurements  of community opinion in obtaining services from public service providers. In addition, IKM data will be used as an assessment material for service elements that still need improvement and become a driver for each service delivery unit to improve the quality of its services.
This  study  aims  to  determine  the  level  of  community  satisfaction  with  village  government services in Pandeglang District and to find out the weaknesses and shortcomings of each type
of  service  organized  by  village  government  in  Pandeglang  District.  This  study  uses  a quantitative  approach  with  descriptive  explanations.  The  unit  of  analysis  is  that  community users  of  village  government  services  spread  across  53  villages  in  five  sub-districts representing  five  zones  in  the  Pandeglang  regency  area  of  530  respondents.  So,  the  right sampling  technique  to  use  is  accidental  technique.  The  length  of  time  in  the  accidental process is carried out simultaneously. The research instrument used a questionnaire based on the  Decree  of  the  Minister  of  Administrative  Reform  and  Bureaucracy  No.  14  of  2017 concerning Guidelines for Preparing the Community Satisfaction Survey.
Based  on  the  results  of  the  study  showed  that  the  Community  Satisfaction  Index  (IKM)  for Village  Government  services  in  Pandeglang  Regency  obtained  an  interval  value  of  2.7826 and the interval value after conversion was 69.56, so the service quality was "C". The quality value  shows  that  the  Village  Government  service  unit  is  in  "Poor"  service  performance.  Of the 9 elements of services surveyed, 4th Element (Cost / Tariff) received the highest response with the "Good" (B) service quality performance category from the community. Whereas the element with the lowest response is in the 8th Element (Complaint Handling, suggestions and input)  and  the  9th  Element  (Facilities  and  Infrastructure),  both  of  which  obtain  a  service quality performance of "Not Good" (D).
Keywords : Satisfaction,  Service, Survey

## Pendahuluan

## Latar Belakang
Pelayanan publik oleh unit penyelenggara pelayanan  publik  dewasa  ini  masih  banyak dijumpai  kelemahan  sehingga  belum  dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat  yang  ditandai  dengan  berbagai keluhan masyarakat sehingga dapat menimbulkan  citra  yang  kurang  baik  terhadap aparatur pemerintah.  Mengingat fungsi utama pemerintah  adalah  melayani  masyarakat  maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas layanan.
Melalui Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun  2005  Tentang  Pedoman  Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan  Menpan  No.  63  Tahun  2003 Tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  mengamanatkan  kepada seluruh  institusi  pemerintahan,  baik  di  tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan survey
Kepuasan  Masyarakat  sebagai  tolok  ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan.
Kedua  produk  hukum  tersebut  secara  tersurat menegaskan  bahwa  kepuasan  masyarakat merupakan  ukuran  untuk  menilai  kualitas layanan publik.
Sebagai tindak nyata dari kedua peraturan tersebut, Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menetapkan  Pedoman  Penyusunan  Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
berdasarkan  Peraturan  Menpan  No.  14  Tahun 2017.    Keputusan  Menpan  tersebut  menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Sebagai  upaya  untuk  mewujudkan good local governance , Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Pemerintahan Desa (DPMPD)
Kabupaten  Pandeglang  telah  berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan Pemerintahan  Desa  kepada  masyarakat  secara terus  menerus.    Guna  mengetahui  kualitas layanan  yang  diberikan  Pemerintahan  Desa dan  upaya  perbaikan  kinerja  layanan  secara berkelanjutan maka DPMPD Kabupaten Pandeglang  pada  tahun  2017  melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.
Dengan  adanya  pelaksanaan  kegiatan  ini menunjukkan  suatu  bentuk  komitmen  yang kuat dari DPMPD Kabupaten Pandeglang guna menjalankan amanah pemerintah demi terwujudnya  pelayanan  prima  yang  dilakukan oleh  setiap  pemerintahan  desa  di  wilayah Kabupaten Pandeglang.

## Maksud dan Tujuan
Penyusunan IKM ini dimaksudkan sebagai upaya mendapatkan gambaran/pendapat Masyarakat tentang kualitas  pelayanan  pemerintahan  desa  yang berada di lingkungan Kabupaten Pandeglang.
Sedangkan tujuan dari kegiatan ini adalah untuk:
1. Mengetahui  tingkat  kepuasan  Masyarakat terhadap  layanan  pemerintahan  desa  di lingkungan  Kabupaten  Pandeglang  tahun 2017.
2. Mengetahui  kelemahan  dan  kekurangan dari setiap jenis layanan pemerintahan desa di lingkungan Kabupaten Pandeglang.

## Ruang Lingkup Penelitian
Penyusunan  Survei  Kepuasan  Pelayanan masyarakat di lingkungan Dinas Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Pemerintahan Desa  Kabupaten  Pandeglang  tahun  2017 berdasarkan  9  unsur  pelayanan  sesuai  dengan
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik.    Adapun ruang lingkup unit survei kepuasan masyarakat atas layanan administrasi pemerintahan desa di wilayah kerja DPMPD Kabupaten Pandeglang terdiri  dari  masyarakat  yang  tersebar  di 35   kecamatan,  326   desa  dan   13  kelurahan. Berikut adalah sebaran unit survei tersebut:

## Deskripsi Konsep

## Daerah Otonom dan Kebijakan Publik
Hakekat  otonomi  daerah  pada  awalnya merupakan  fenomena  politis,  yang  dibutuhkan dalam  kontek  demokrasi.  Otonomi  Daerah tujuannya  menjadikan  kemandirian  daerah, mampu  membuka  peluang  untuk  memajukan daerah, dengan mengidentifikasi sumber potensi pendapatan daerah, mampu menetapkan  APBD  secara  efektif,  efisien  dan wajar  secara  ekonomi,  mampu  meningkatkan kinerja perangkat daerah, mampu meningkatkan pelayanan publik.
Berdasarkan  asas  desentralisasi  yang dituangkan  dalam  Undang-undang  Nomor  32 Tahun  2004,  maka  Pemerintah  Daerah merupakan  daerah  otonom  artinya  daerah mempunyai  hak  wewenang  dan  kewajiban untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri menyangkut urusan pemerintahan  dan  kepentingan  masyarakat setempat  sesuai  undang-undang.  Oleh  karena itu  setiap  Kepala  Daerah  dituntut  untuk mampu menjalankan pemerintahan, pembangunan  dan  kemasyarakatan,  salah  satu
tugas  pemerintahan  adalah  menyelenggarakan dan  menjalankan  pelayanan  publik  secara berkualitas dan proporsional sesuai potensi dan kebutuhan masyarakatnya.
Pemerintah/Pemerintah Daerah dalam menjalankan  tugasnya  harus  didasarkan  pada peraturan  perundang-undangan,  baik  yang dibuat  oleh  Pemerintah  Pusat  maupun  oleh Pemerintah  Daerah  dalam  bentuk  Peraturan Daerah. Semua peraturan perundang-undangan tersebut dilihat dari konsep administrasi negara adalah  berbagai  kebijakan  yang  dijadikan pedoman  dalam  menjalankan  pemerintahan, pembangunan maupun kemasyarakatan.
Pengertian kebijakan publik menurut para ahli yang dikutip dari situs Badan Kepegawaian Nasional (BKN), sebagai berikut:  menurut  Thomas  R.  Dye  dalam  buku Understanding  Public  Policy ,  dikemukakan
bahwa: ― Public Policy is whatever governments  choose  to  do  or  not  to  do ‖.
Sementara  itu  Anderson  berpendapat  bahwa ― Public  Policy  is those  policies  developed  by governmental bodies and officials ‖.
Selanjutnya menurut Easton yang dikutip pada situs yang sama, menyebutkan bahwa: ―public policy is  the  authoritative allocation  of  values for the whole society‖.
Berdasarkan  pemikiran  para  ahli  tersebut menunjukkan  bahwa  apapun  yang  terjadi  dan berkembang  di  masyarakat,  pemerintah  harus mengetahuinya  dan  suka  atau  tidak  harus berbuat untuk menyesuaikan dan mengantisipasi  fenomena  yang  berkembang, dengan  memperhatikan  nilai  apa  yang  akan diusung dari kebijakan itu, yang tentunya nilai tersebut  harus  relevan  dengan  nilai-nilai  yang
berkembang  di  masyarakat,  selain  harus membentuk  kelembagaan  yang  tepat  dan memilih aparatur yang kompeten dan berintegritas  untuk  mewujudkan  kebijakan bagi kepentingan dan kemajuan warganya.
Begitu juga dengan proses penyelenggaraan pelayanan publik perlu didasarkan  pada  kebijakan  publik  yang  dibuat oleh  suatu  kementerian  yang  terkait  dengan urusan  tersebut  dengan  mempertimbangkan nilai-nilai,  potensi  dan  kebutuhan  masyarakat. Adapun  peraturan  perundang-undangan  yang terkait  dengan  pelayanan  publik  adalah:  1) Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009;  2) Peraturan  Pemerintah  Nomor  96  Tahun  2012; dan  3)  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017.

## Tinjauan Tentang Pemerintahan Desa
Menurut  Penjelasan  Umum  Peraturan Pemerintah  Nomor  47  Tahun  2015  tentang desa,  menyebutkan  bahwa  salah  satu  landasan pemikiran  pengaturan  mengenai  desa  adalah otonomi  asli,  yang  memiliki  makna  bahwa kewenangan Pemerintahan Desa dalam mengatur  dan  mengurus  masyarakat  setempat didasarkan  pada  hak  asal  usul  dan  nilai-nilai sosial  budaya  yang  terdapat  pada  masyarakat setempat  namun  harus  diselenggarakan  dalam perspektif  administrasi  pemerintahan  negara yang mengikuti perkembangan jaman.
Otonomi  desa  memiliki  makna  berbeda dengan  otonomi  daerah,  otonomi  daerah  lebih diartikan  sebagai  pemberian  wewenang  oleh pemerintah  untuk  mengatur  dan  mengurus rumah tangganya sendiri dalam
penyelenggaraan  pemerintahan  daerahyang bersangkutan.    Sedangkan  makna  otonomi desa  lebih  bersifat  otonomi  asli,  yaitu pengaturan  penyelenggaraan  Pemerintahan Desa  tetap  dikembalikan  pada  desa  sendiri, yaitu  disesuaikan  dengan  adat  istiadat  serta kebiasaan masyarakat setempat. Otonomi desa merupakan  hak,  wewenang  dan  kewajiban untuk  mengatur  dan  mengurus  sendiri  urusan pemerintahan  dan  kepentingan  masyarakat berdasarkan hak asal usul dan nilai-nilai sosial budaya  yang  ada  pada  masyarakat  setempat diberikan  kesempatan  untuk  tumbuh  dan berkembang mengikuti perkembangan desa itu sendiri.

## Pengertian Pemerintahan Desa
Menurut ketentuan Undang-Undang Nomor  6  Tahun  2014  Tentang  Desa, disebutkan  bahwa  desa  dapat  disebut  dengan istilah atau nama yang lain.  Dalam penelitian ini  desa,  selanjutnya  ditulis  dengan  desa sebagai  kesatuan  masyarakat  hukum  yang memiliki batas-batas wilayah yurisdiksi, berwenang  untuk  mengatur  dan  mengurus kepentingan  masyarakat  setempat  berdasarkan asal-usul  dan  adat  istiadat  setempat  yang diakui  dan  atau  dibentuk  dalam  sistem Pemerintahan Nasional dan berada di Kabupaten/Kota.    Landasan  pemikiran  dalam pengaturan mengenai desa adalah keanekaragaman,  partisipasi,  otonomi  asli, demokratisasi dan pemberdayaan masyarakat.
Undang-Undang  Nomor  6  Tahun  2014 tentang Desa, mengakui otonomi yang dimiliki oleh  desa  melalui  pemerintahan  desa  dapat diberikan  penugasan  ataupun  pendelegasian dari  pemerintah  ataupun  pemerintah  daerah
untuk melaksanakan urusan pemerintah tertentu.    Sedangkan  desa  di  luar  desa geneologis yaitu desa yang bersifat administratif seperti desa yang dibentuk karena pemekaran  desa  ataupun  karena  transmigrasi ataupun  karena  alasan  lainyang  warganya pluralistis, majemuk, ataupun heterogen, maka otonomi  desa  akan  diberikan  kesempatan untuk tumbuh dan berkembang sesuai denganperkembangan desa itu sendiri.
Desa  dapat  melakukan  perbuatan  hukum, baik publik maupun perdata, memiliki kekayaan,  harta  benda,  dan  bangunan  serta dapat  dituntut  dan  menuntut  di  pengadilan. Kepala Desa dengan persetujuan BPD mempunyai  wewenang  untuk  melakukan perbuatan  hukum  dan  mengadakan  perjanjian yang  saling  menguntungkan.  Desa  memiliki sumber  pembiayaan  berupa  pendapatan  desa, bantuan  pemerintah  dan  pemerintah  daerah, pendapatan  lain-lain  yang  sah,  sumbangan pihak ketiga dan pinjaman desa.
Penyelenggaraan Pemerintahan Desa dibentuk Badan Permusyawaratan Desa (BPD) atau  sebutan  lain  yang  sesuai  dengan  budaya yang  berkembang  di  desa  bersangkutan,  yang berfungsi  sebagai  lembaga  pengaturan  dan pengawasan  penyelenggaraan  Pemerintahan Desa, seperti dalam pembuatan dan pelaksanaan Peraturan Desa, Anggaran Pendapatan  dan  Belanja  Desa,  dan  keputusan Kepala  Desa.  Di  desa  dibentuk  lembaga kemasyarakatan  yang  berkedudukan  sebagai mitra kerja pemerintah desa dalam memberdayakan masyarakat desa.
Kepala Desa pada dasarnya
bertanggungjawab  kepada  rakyat  desa  yang
dalam tata cara dan prosedur
pertanggungjawabannya  disampaikan  kepada Bupatimelalui Camat. Kepada Badan Permusyawaratan  Desa,  Kepala  Desa  wajib memberikan  keterangan  laporan  pertanggung jawabannya dan kepada rakyat menyampaikan informasi
pokok-pokok pertanggungjawabannya  namun  tetap  harus memberi  peluang  kepada  masyarakat  melalui Badan Permusyawaratan Desa untuk menanyakan  dan  atau  meminta  keterangan lebih lanjut terhadap hal-hal yang berhubungan dengan pertanggungjawaban tersebut.
Desa tidak lagi merupakan level administrasi,  tidak  lagi  menjadi  bawahan daerah tetapi menjadi independent community , sehingga  setiap  warga  desa  dan  masyarakat desanya  berhak  berbicara  atas  kepentingannya sendiri dan bukan dari atas ke bawahan seperti selama  ini  terjadi.    Desa  dapat  dibentuk, dihapus, dan/atau digabungkan dengan memperhatikan  asal-usulnya  atas  prakarsa masyarakat  dengan  persetujuan  pemerintahan kabupaten  dan  DPRD.  Di  desa  dibentuk pemerintah desa yang terdiri atas Kepala Desa atau  yang  disebut  dengan  nama  lain  dan perangkat  desa.  Perangkat  Desa  terdiri  atas sekretaris  desa  dan  perangkat  desa  lainnya seperti  perangkat  pembantu  Kepala  Desa terdiri  dari  sekretaris  desa,  pelaksana  teknis lapangan  seperti  kepala  urusan  dan  unsur kewilayahan  sepertikepala  dusun  atau  dengan sebutan lain.
Penyelenggaraan pemerintah desa merupakan subsistem dari sistem penyelenggaraan  pemerintah  sehingga  desa memiliki  kewenangan  untuk  mengatur  dan
mengurus kepentingan masyarakatnya.
Pemerintah Desa dalam menjalankan tugas dan fungsinya  menerapkan  prinsip  koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi. Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya, kepala Desa bertanggung jawab kepada rakyat melalui BPD  dan  menyampaikan  laporan  mengenai pelaksanaan tugasnya kepada Bupati tembusan Camat.
Kepala  Desa  dalam  menjalankan  tugas dan  kewajibannya  sebagai  penanggungjawab utama  dalam  bidang  pembangunan  dapat dibantu  lembaga  kemasyarakatan  yang  ada  di desa. Sedangkan dalam menjalankan tugas dan fungsinya,  sekretaris  desa,  kepala  seksi,  dan kepala dusun berada di bawah serta tanggungjawab  kepada  Kepala  Desa,  sedang kepala urusan berada di bawah dan bertanggungjawab kepada sekretaris desa.

## Pengertian Pemerintah Desa
Menurut Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014  tentang  Desa,  Pemerintah  Desa  terdiri atas Kepala Desa dan Perangkat Desa.  Kepala Desa  adalah  pemimpin  pemerintah  desa, sedangkan  perangkat  desa  adalah  unsur pemerintah  desa  yang  terdiri  dari  unsur  staf, unsur  pelaksana  teknis,  dan  unsur  wilayah. Perangkat  desa  terdiri  dari  sekretaris  desa  dan perangkat desa lainnya.
Kepala  Desa  dalam  melaksanakan  tugas dan  kewajibannya  bertanggungjawab  kepada rakyat  melalui  BPD  dan  menyampaikan laporan  pelaksanaan  tugasnya  kepada  Bupati dengan tembusan Camat. Sedangkan perangkat Desa dalam melaksanakan tugasnya bertanggungjawab kepada Kepala Desa.
Dalam  melaksanakan  tugasnya  Kepala  Desa dan perangkat Desa
berkewajiaban melaksanakan koordinasi atas segala pemerintahan  desa,  mengadakan  pengawasan, dan  mempertanggung  jawabkan  pelaksanaan tugas masing-masing secara berjenjang.
Apabila  terjadi  kekosongan  perangkat  desa, maka  Kepala  Desa  atas  persetujuan  BPD mengangkat pejabat perangkat desa.

## Partisipasi Masyarakat
Dalam  mengkaji  pelayanan  publik  maka tidak  terlepas  dari  keberadaan,  aktivitas  dan keterlibatan masyarakat itu sendiri, baik ketika kebijakan  pelayanan  publik  itu  dirumuskan, dilaksanakan sampai dievaluasi. Survey Indeks Kepuasan  Masyarakat  merupakan  salah  satu evaluasi  atas  pelaksanaan  pelayanan  publik yang  tentu  harus  melibatkan  partisipasi masyarakat untuk memberikan penilaian secara objektif dan proporsional.
Partisipasi  berarti  turut  berperan  serta dalam  suatu  kegiatan,  bahkan  keikutsertaan tersebut dituntut sikap yang proaktif.
Partisipasi  dapat  didefinisikan  secara  luas sebagai  bentuk  keterlibatan  masyarakat  secara aktif  dan  sukarela,  baik  karena  alasan-alasan dari dalam dirinya (intrinsik) maupun dari luar dirinya  (ekstrinsik)  terkait  keseluruhan  proses kegiatan yang terjadi di lingkungannya.

## Tingkatan partisipasi
Menurut  Prety,  J.  yang  dikutip  Syahyuti (2006),  ada  tujuh  karakteristik  tipologi partisipasi, yaitu :
1) Partisipasi  pasif  atau  manipulatif.    Ini merupakan bentuk partisipasi yang paling
lemah. Karakteristiknya adalah masyarakat  menerima  pemberitahuan  apa yang sedang dan telah terjadi. Pengumuman  sepihak  oleh  pelaksana proyek  tidak  memperhatikan  tanggapan masyarakat  sebagai  sasaran  program. Informasi  yang  dipertukarkan  terbatas pada kalangan profesional di luar kelompok sasaran belaka.
2) Partisipasi informative. Di sini
masyarakat  hanya  menjawab  pertanyaan- pertanyaan  untuk  proyek,  namun  tidak berkesempatan untuk terlibat dan mempengaruhi proses keputusan. Akurasi hasil  studi,  tidak  dibahas  bersama masyarakat.
3) Partisipasi konsultatif. Masyarakat berpartisipasi  dengan  cara  berkonsultasi, sedangkan  orang  luar  mendengarkan, serta menganalisis masalah dan pemecahannya. Dalam pola ini belum ada peluang  untuk  pembuatan  keputusan bersama. Para profesional tidak berkewajiban untuk mengajukan pandangan masyarakat (sebagai masukan)
untuk ditindaklanjuti.
4) Partisipasi insentif. Masyarakat memberikan  korbanan  dan  jasa  untuk memperoleh  imbalan  insentif  berupa upah, walau tidak dilibatkan dalam proses pembelajaran atau eksperimen- eksperimen  yang  dilakukan.  Masyarakat tidak  memiliki  andil  untuk  melanjutkan kegiatan-kegiatan setelah insentif
dihentikan.
5) Partisipasi fungsional. Masyarakat
membentuk  kelompok  sebagai  bagian
proyek,  setelah  ada  keputusan-keputusan utama  yang  disepakati.  Pada  tahap  awal, masyarakat tergantung kepada pihak luar, tetapi secara bertahap kemudian
menunjukkan kemandiriannya.
6) Partisipasi interaktif. Masyarakat berperan  dalam  proses  analisis  untuk perencanaan  kegiatan  dan  pembentukan atau  penguatan  kelembagaan,  Pola  ini cenderung melibatkan metode interdisipliner  yang  mencari  keragama perspektif  dalam  proses  belajar  yang terstruktur  dan  sistematis.  Masyarakat memiliki  peran  untuk  mengontrol  atas pelaksanaan keputusan-keputusan mereka, sehingga memiliki andil dalam keseluruhan proses kegiatan
7) Mandiri  ( self  mobilization ).    Masyarakat mengambil  inisiatif  sendiri  secara  bebas (tidak  dipengaruhi  pihak  luar)  untuk merubah  sistem  atau  nilai-nilai  yang mereka junjung. Mereka mengembangkan kontak  dengan  lembaga-lembaga  lain untuk mendapatkan bantuan dan dukungan  teknis  serta  sumberdaya  yang diperlukan.  Yang  terpenting,  masyarakat juga memegang kandali atas pemanfaatan sumberdaya yang ada dan atau digunakan.

## Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
Pengertian Pelayanan Publik
ng menjadi kebutuhanMenurut UU Nomor  25  Tahun  2009  disebutkan  bahwa, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan bagi  setiap warga negara
dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Ruang  lingkup  pelayanan  publik  menurut Undang-Undang  tersebut  meliputi  pelayanan barang  publik  dan  jasa  publik  serta  pelayanan administratif  yang  diatur  dalam  peraturan perundang-undangan.  Dalam  ruang  lingkup tersebut,  termasuk  pendidikan,  pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi  dan  informasi,  lingkungan  hidup, kesehatan,  jaminan  sosial,  energi,  perbankan, perhubungan,  sumber  daya  alam,  pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
Dalam  melaksanakan  pelayanan  publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara.  Penyelenggara  adalah  setiap institusi  penyelenggara  negara,  korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan  undang-undang  untuk  kegiatan pelayanan  publik,  dan  badan  hukum  lain  yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan  publik.  Penyelenggara  dan  seluruh bagian  organisasi  penyelenggara  bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Organisasi  penyelenggaraan  pelayanan publik  sekurang-kurangnya  melakukan  hal-hal ya dan harapan masyarakat meliputi:
1) pelaksanaan pelayanan;
2) pengelolaan pengaduan masyarakat;
3) pengelolaan informasi;
4) pengawasan internal;
5) penyuluhan kepada masyarakat; dan
6) pelayanan konsultasi. (Pasal 8 UU Nomor 25 Tahun 2009)
Asas-asas Pelayanan Publik
Asas-asas  pelayanan  publik  menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 dalam pasal 4, sebagai berikut:
1) Kepentingan  umum,  yaitu;  Pemberian pelayanan  tidak  boleh  mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
2) Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya  hak  dan  kewajiban  dalam penyelenggaraan pelayanan.
3) Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan  tidak  membedakan  suku,  ras, agama,  golongan,  gender,  dan  status ekonomi.
4) Keseimbangan  hak  dan  kewajiban,  yaitu
Pemenuhan  hak  harus  sebanding  dengan kewajiban  yang  harus  dilaksanakan,  baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5) Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan  harus  memiliki  kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
6) Partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
7) Persamaan  perlakuan/tidak  diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
8) Keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses  dan  memperoleh  informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9) Akuntabilitas, yaitu
Proses penyelenggaraan  pelayanan  harus  dapat
dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
10) Fasilitas  dan  perlakuan  khusus  bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan  terhadap  kelompok  rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
11) Ketepatan  waktu,  yaitu  Penyelesaian setiap  jenis  pelayanan  dilakukan  tepat waktu  sesuai dengan standar pelayanan.
12) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

## Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh Pemerintah/Pemerintah Daerah terutama terkait dengan pelayanan administrasi.
Ratminto dan Winarsih (2005:5) mengemukakan bahwa: ―Pelayanan
administrasi adalah segala bentuk jasa pelayanan  yang  pada  prinsipnya  menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Badan  Usaha Milik  Daerah  baik  dalam  rangka  upaya pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan‖.
Kualitas pelayanan dapat pula dilihat dari mutu pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan  yang  terbaik  dapat  dilakukan dengan  cara  pelayanan  prima,  yaitu  bentuk pelayanan yang melebihi, melampaui, mengungguli  dibanding  dengan  pelayanan yang diberikan oleh pihak lain.
Aparatur Pemerintah sebagai abdi masyarakat  dan  abdi  negara,  berkewajiban
memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  dalam arti memberi pelayanan prima kepada masyarakatnya.  Menurut   Sianipar  (1998), ―pelayanan  prima  atau Service  Excelence adalah pelayanan terbaik, melebihi, melampaui,  mengungguli  pelayanan  yang  di berikan  pihak  lain  atau  daripada  pelayanan yang lalu‖.
Kualitas  layanan  menurut  Fitzsimmons yang  dikutip  oleh  Sedarmayanti  (2000)  dapat dilihat pada lima dimensi yaitu:
1) Reliability , kemampuan untuk
memberikan  secara  tepat  dan  benar,  jenis pelayanan  yang  telah  dijanjikan  kepada konsumen/pelanggan;
2) Responsiveness , kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat;
3) Assurance ,  pengetahuan  atau  wawasan, kesopanan,  santun,  kepercayaan  diri  dari pemberi  layanan,  serta  respek  terhadap konsumen;
4) Empathy ,  kemauan  pemberi  layanan untuk  melakukan  pendekatan,  memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui  keinginan  dan  kebutuhan konsumen;
5) Tangibles ,  penampilan  para  pegawai  dan fasilitas  fisik  lainnya  seperti  peralatan atau    perlengkapan  yang  menunjang pelayanan.
Sementara  menurut  Flippo  yang  dikutip oleh Lenda S.N kualitas pelayanan yang paling umum digunakan untuk menilai atau mengukur kinerja individu pegawai meliputi empat faktor yaitu:
1) Kualitas atau mutu kerja; yaitu ketepatan, keterampilan,  ketelitian,  dan  kerapihan hasil kerja;
2) Jumlah  atau  kuantitas  kerja;  yaitu  tidak hanya  menyangkut  tugas-tugas  reguler, tetapi juga kecepatan dalam menyelesaikan  tugas-tugas  ekstra  atau
mendesak; 3) Ketangguhan;  yaitu  meliputi  seperti mengikuti perintah, kebiasaan
keselamatan yang baik, inisiatif, ketepatan waktu, dan kehadiran;
4) Sikap;  yaitu  sikap  terhadap  perubahan pekerjaan dan terhadap teman
5) kerja, serta kerjasama.
Selanjutnya menurut Ratminto dan
Winarsih (2005:21),
dimensi-dimensi pelayanan publik adalah sebagai berikut :
1) Kesederhanaan. Kesederhanaan
mengandung arti bahwa prosedur pelayanan  tidak  berbelit-belit,  mudah dimengerti  dan  dipahami  serta  mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan.    Kejelasan  ini  mencakup persyaratan teknis dan administrasi pelayanan  publik  dan  rincian  biaya pelayanan publik
3) Kepastian  Waktu.    Kepastian  waktu dalam  pelayanan  publik  harus  sesuai dengan  waktu  yang  telah  ditentukan dalam standar pelayanan.
4) Akurasi.    Produk  pelayanan  publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan.  Proses dan produk pelayanan publik  harus  memberikan  rasa  aman  dan kepastian hukum.
6) Tanggung Jawab. Pimpinan penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus bertanggung jawab terhadap semua proses dan  produk  pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana.
Tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang memadai  dalam  mendukung  pelayanan publik.
8) Kemudahan  Akses.    Tempat  dan  lokasi sarana  pelayanan  mudah  dijangkau  oleh masyarakat.
9) Kedisiplinan dan Keramahan.  Pemberian pelayanan  oleh  petugas  harus  bersikap sopan,  santun,  ramah  dan  melakukan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan. Lingkungan tempat pelayanan  harus  tertib,  teratur,  bersih, disediakan  ruang  tunggu  dan  sarana lainnya
Sedangkan  dimensi  kualitas  pelayanan publik  yang  ditetapkan  pemerintah  melalui Peraturan  Menpan  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik adalah sebagai berikut:
1) Persyaratan.    Persyaratan  adalah  syarat yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan suatu  jenis  pelayanan,  baik  persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, mekanisme dan Prosedur.
Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu  penyelesaian.    Waktu  pelayanan adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan
untuk  menyelesaikan  seluruh  proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif.    Biaya/Tarif  adalah  ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam  mengurus  dan/atau  memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan  antara  penyelenggara  dan masyarakat.
5) Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan. Produk  spesifikasi jenis  pelayanan adalah hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang telah  ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini merupakan  hasil  dari  setiap  spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi  Pelaksana.    Kompetensi Pelaksana  adalah  kemampuan  yang  harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  dan pengalaman.
7) Perilaku  Pelaksana.    Perilaku  Pelaksana adalah  sikap  petugas  dalam  memberikan pelayanan.
8) Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan.    Penanganan  pengaduan,  saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan  penanganan  pengaduan  dan tindak lanjut.
9) Sarana  dan  Prasarana.    Sarana  adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat  dalam  mencapai  maksud  dan  tujuan.
Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang merupakan penunjang utama terselenggaranya  suatu  proses  (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan  untuk  benda  yang  bergerak
(komputer,  mesin)  dan  prasarana  untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

## Tinjauan Tentang Kepuasan Masyarakat Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan  harapan.    Apabila  kinerja  di  bawah harapan,  maka  masyarakat  akan  kecewa.  Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka masyarakat akan puas.  Sedangkan bila kinerja melebihi  harapan,  masyarakat  akan  sangat puas.  Harapan masyarakat dapat dibentuk oleh masyarakat  masa  lampau,  komentar  dari kerabatnya  serta  janji  dan  informasi  pemasar dan  saingannya.    Masyarakat  yang  puas  akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan  memberi  komentar  yang  baik  tentang organisasi publik.
Menurut  Supranto  (1997:  23),  kepuasan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan dengan harapannya.  Kepuasan masyarakat  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi  atau  produk  yang  dirasakan  dan diharapkan.
Menurut  Lupiyoadi  (2006:  155),  faktor utama  penentu  kepuasan  masyarakat  adalah persepsi  terhadap  kualitas  jasa.    Apabila ditinjau  lebih  jauh,  pencapaian  kepuasan masyarakat  melalui  kualitas  pelayanan  dapat ditingkatkan  dengan  beberapa  pendekatan sebagai berikut:
1) Memperkecil  kesenjangan  yang  terjadi antara  pihak  manajemen  dengan  pihak masyarakat.
2) Organisasi publik harus mampu membangun  komitmen  bersama  untuk menciptakan  visi  di  dalam  perbaikan proses pelayanan.
3) Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk  menyampaikan  keluhan  dengan membentuk sistem saran dan kritik.
4) Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan masyarakat
Berdasarkan  beberapa  pengertian  di  atas maka  terdapat  kesamaan  definisi  mengenai kepuasan,  yaitu  yang  menyangkut  komponen kepuasan  (harapan  dan  kinerja  hasil  yang dirasakan).    Umumnya  harapan  merupakan perkiraan  atau  keyakinan  masyarakat  tentang apa  yang  akan  diterimanya  bila  ia  membeli atau  mengkonsumsi  suatu  produk  (barang  dan jasa).    Sedangkan  kinerja  yang  dirasakan adalah  persepsi  terhadap  apa  yang  ia  terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli dan untuk  menciptakan  kepuasan  masyarakat, organisasi  publik  harus  menciptakan  dan mengelola sistem untuk  memperoleh pelangan yang lebih banyak dan kemampuan mempertahankan masyarakat.
Faktor-Faktor Penentu

## Kepuasan

## Masyarakat
Menurut  Lupioyadi  (2006:  158),  dalam menentukan  tingkat  kepuasan  publik,  terdapat lima  faktor  yang  harus  diperhatikan  oleh organisasi pelayanan yaitu:
1) Kualitas  produk/jasa,  publik  akan  merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan  bahwa  produk/jasa  yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas  pelayanan,  publik  akan  merasa puas  bila  mereka  mendapatkan  pelayanan yang  baik  atau  yang  sesuai  dengan  yang diharapkan.
3) Emosional,  publik  akan  merasa  bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain  akan  kagum  terhadapnya  bila menggunakan  produk/jasa  dengan  merek tertentu  yang  cenderung  mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4) Harga,  produk  yang  mempunyai  kualitas yang  sama  tetapi  mempunyai  harga  yang lebih  murah  akan  memberikan  nilai  yang lebih tinggi.
5) Biaya,  publik  tidak  perlu  mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu membuang  waktu  untuk  mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja organisasi publik yang dipersepsikan  sebelumnya.    Tingkat  kepuasan merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara kinerja yang dirasakan ( perceived performance ) dan harapan ( expectation ) masyarakat bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat  kepuasan  yang  umum.    Jika  kinerja  di bawah  harapan,  masyarakat  akan  tidak  puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, masyarakat akan  puas.    Apabila  kinerja  melampaui harapan, masyarakat akan sangat puas, senang, atau bahagia.

## Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan
Menurut  Tjahya  Supriatna  (2003:  27), pelaksanaan  pelayanan  publik  oleh  aparatur pemerintah  kepada  masyarakat  berkaitan  erat dengan  upaya  untuk  menciptakan  kepuasan
masyarakat  sebagai  penerima  layanan.  Hal  ini sebenarnya  merupakan  implikasi  dari  fungsi aparat  negara  sebagai  pelayan  masyarakat. Karena  itu,  kedudukan  aparatur  pemerintah dalam  pelayanan  umum  ( public  services ) sangat strategis karena akan sangat menentukan  sejauhmana  pemerintah  mampu memberikan  pelayanan  yang  sebaik-baiknya bagi  masyarakat,  yang  dengan  demikian  akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan  perannya  dengan  baik  sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Pendapat di atas sesuai dengan penjelasan Moenir  (2001:  76),  tanggapan  dan  harapan masyarakat  pelanggan  terhadap  pelayanan yang    mereka  terima,  baik  berupa  barang maupun  jasa  akan  menciptakan  kepuasan dalam  diri  mereka.    Hal  ini  selaras  dengan tujuan  pelayanan  publik  pada  umumnya  yaitu mempersiapkan  pelayanan  publik  tersebut yang  dikehendaki  atau  dibutuhkan    oleh publik,  dan  bagaimana  menyatakan  dengan tepat  kepada  publik  mengenai  pilihannya  dan cara  mengaksesnya  yang  direncanakan  dan disediakan oleh pemerintah untuk menciptakan kepuasan pada publik tersebut.
Upaya-upaya  pelayanan  yang  ditempuh dalam  rangka  menciptakan  kepuasan  publik pada umumnya dilakukan  dengan menentukan pelayanan  publik  yang  disediakan,  apa  saja macamnya, memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers , berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan  yang  diinginkan  mereka,  mencari  cara penyampaian  pelayanan  yang  paling  baik  dan berkualitas.    Upaya  tersebut  berangkat  dari persoalan  kepuasan  masyarakat  terhadap  apa
yang  diberikan  oleh  pelayan  dalam  hal  ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri  dengan  apa  yang  mereka  inginkan, maksudnya  yaitu  sejauhmana  publik  berharap apa yang akhirnya diterima mereka.
Menurut  Putra  Fadillah  (2001:  67), kehadiran  organisasi  publik  adalah  suatu  alat untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  menciptakan kepuasan  publik.    Kinerja  pelayanan  publik dapat  dikatakan  berhasil  apabila  ia  mampu mewujudkan  apa  yang  menjadi  tugas  dan fungsi utama dari organisasi yang bersangkutan.    Untuk  itu  maka,  organisasi maupun  karyawan  yang  melaksanakan  suatu kegiatan harus selalu berorientasi dan berkonsentrasi  terhadap  apa  yang  menjadi tugasnya.    Berdasarkan  beberapa  pendapat  di atas  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  sesuai dengan  konteksnya,  pelayanan  publik  bersifat mendahulukan kepentingan umum, mempermudah  urusan  publik,  mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (masyarakat).
Pemerintahan desa pada dasarnya merupakan  manifestasi  dari  pemerintahan daerah  yang  berbasis  pada  otonomi  daerah. Tujuan utama penyelenggaraan otonomi daerah  adalah  untuk  meningkatkan  pelayanan publik (public  service) dan  memajukan perekonomian  desa.    Pelayanan  publik  yang diberikan  oleh  aparat  pemerintahan  desa berkaitan dengan tumbuhnya kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  mereka dapatkan.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  respon yang  diberikan  masyarakat  terhadap  kinerja organisasi  publik  yaitu  Pemerintah  Desa  di Kabupaten  Pandeglang  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.    Kepuasan masyarakat  yang  dimaksud  dalam  penelitian ini  meliputi  kepuasan  terhadap  persyaratan, sistem,  mekanisme  dan  prosedur,  waktu penyelesaian,  biaya/tarif,  produk  spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku  pelaksana,  penanganan  pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana.

## Metode Penelitian

## Desain Penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam kegiatan  ini  adalah  penelitian  survey.    Yang dimaksud  dengan  penelitian  survey,  yaitu penelitian  yang  mengambil  sampel  dari  suatu populasi  dan  menggunakan  kuesioner  sebagai alat  pengumpulan  data.  (Masri  Singarimbun, 2006).
Selanjutnya,  pendekatan  yang  digunakan dalam penelitian survey ini adalah pendekatan kuantitatif.  Pendekatan ini menurut Sugiyono, adalah  penelitian  yang  analisisnya  lebih  fokus pada  data-data  numerikal  yang  diolah  dengan menggunakan metode statistika.
Sedangkan berdasarkan tingkat penjelasannya,  riset  ini  tergolong  ke  dalam penelitian  deskriptif.      Penelitian  ini  hanya menggambarkan satu kajian (satu variabel) dan tidak  dilakukan  pengujian  hipotesis  walaupun penelitian  ini  menggunakan  data  sampel. Peneliti hanya menyiapkan beberapa pertanyaan  sebagai  acuan  untuk  memperoleh data  primer  berupa  keterangan,  informasi,  dan
tanggapan  sebagai  data  untuk  dilakukan analisis deskriptif.
Dengan  mengacu  pada  kebijakan  yang ada, maka penelitian survey Kepuasan Pelayanan  kepada  masyarakat  di  lingkungan DPMPD  Kabupaten  Pandeglang  didasarkan pada:
a. Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
b. Peraturan  Pemerintah  Nomor  96  Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009;
c. Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman Survey  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Secara  metodologis  guna  memperoleh data  yang  representatif,  Survey  Kepuasan Masyarakat  ini  menggunakan  metode  yang memungkinkan terkonfirmasinya persepsi masyarakat  secara  utuh  tentang  pelayanan yang mereka dapatkan dari Pemerintahan Desa yang  terdapat  di  lingkungan  Kabupaten Pandeglang.    Olehkarenanya,  melalui  metode survey  dengan  pendekatan  kuantitatif  sangat tepat  digunakan  untuk  mencapai  tujuan tersebut.

## Metode Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini,  metode  atau  teknik pengumpulan  data  yang  akan  di  gunakan adalah sebagai berikut:
a. Kuesioner,  merupakan  alat    penelitian yang  digunakan  sebagai  instrumen  utama dalam penelitian ini.
b. Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan  data  dengan  mempelajari dokumen-dokumen guna melengkapi data yang telah terkumpul.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri  atau  obyek/subyek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2007: 90).    Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah masyarakat  yang  memperoleh  pelayanan administrasi  oleh  pemerintahan  daerah  yang berada di desa.
Populasi  dalam  penelitian  ini  dibagi dengan  menggunakan  dua  tahap:  pertama, penentuan kecamatan berdasarkan lima zona di wilayah  Pandeglang.    Setelah  dilakukan random,  diperoleh  masing-masing  zona  satu kecamatan.    Berdasarkan  hasil  random tersebut, diperoleh nama-nama kecamatan sbb: zona  satu  diwakili  kecamatan  Cikeusik,  zona dua  Kecamatan  Carita,  zona  tiga  Kecamatan Cisata,  zona  empat  Kecamatan  Sindangresmi, zona lima Kecamatan Cadasari.
Selanjutnya  sebaran  desa  yang  akan menjadi  wilayah  populasi  penelitian  adalah sebagai berikut:
Tabel. 3.1 Sebaran Populasi Penelitian N O KECAMATAN JML DESA TEKNIK SAMPLING SAMPE
L Zona 1: Aksidental
1 Kecamatan Cikeusik 14 140 Zona 2: 2 Kecamatan Carita 10 100 Zona 3: 3 Kecamatan Cisata 9 87 Zona 4: 4 Kecamatan Sindangresmi 9 90 Zona 5: 5 Kecamatan Cadasari 11 106 JUMLAH 53 523 Populasi  desa  dalam  penelitian  ini diambil  secara  sensus,  artinya  semua  desa
tersebut  mempunyai  peluang  yang  sama untuk menjadi sasaran penelitian.
Sedangkan unit analisisnya adalah masyarakat  yang  sedang  mendapatkan pelayanan dari pemerintahan desa masing- masing.    Sehingga,  teknik  sampling  yang tepat  untuk  digunakan  adalah  teknik aksidental.    Adapun  lama  waktu  dalam proses aksidental tersebut dilakukan secara serentak.

## Hasil dan Pembahasan
Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap Pelayanan Administrasi Pemerintahan Desa di Wilayah Kabupaten Pandeglang
Pengumpulan  data  dalam  kajian  Survei Kepuasan  Pelayanan  Pemerintahan  Desa Kabupaten  Pandeglang  Tahun  2017  dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat  yang  merupakan  pengguna  jasa pelayanan,  yang  dirasakan  oleh  Pemerintahan Desa.
Kuesioner  disusun  dengan  mengacu  pada Surat  Keputusan  Permenpan  dan  RB  No.  14 Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yang mencakup  9  indikator.  Kuesioner  itu  dibuat dalam  dua  kelompok  pertanyaan,  terbuka  dan tertutup.  Dari  hasil  jawaban  responden, terangkum  dalam  tabel  4-7  berikut  ini:

## Tabel 4-7: Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Desa atas Layanan Administrasi Pemerintahan Desa di Wilayah Kabupaten Pandeglang
(n = 53 Desa di 5 Zona Kecamatan)
No. UNSUR Nilai interval Nilai interval Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 Persyaratan 2,8623  71,558 C Kurang Baik 2 Sistem, mekanisme dan Prosedur 2,8298 70,746 C Kurang Baik 3 Waktu penyelesaian 2,6635 66,587 C Kurang Baik 4 Biaya/Tarif 3,0707 76,769 B Baik 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,782 69,551 C Kurang Baik 6 Kompetensi Pelaksana 2,8126 70,315 C Kurang Baik 7 Perilaku Pelaksana 3,044 76,099 C Kurang Baik 8 Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,4149 60,373 D Tidak Baik 9 Sarana dan Prasarana 2,5641 64,101 D Tidak Baik IKM 2,7826 69,566 C Kurang Baik Sumber: Data Primer, 2017 Berdasarkan  tabel  4-7,  dapat  diketahui
bahwa jawaban masyarakat terhadap pelayanan  administrasi  pemerintahan  desa  di desa-desa  yang  ada  di  Wilayah  Kabupaten Pandeglang  secara  keseluruhan  memberi penilaian  mutu  layanan  = “C” ,  dengan
demikian Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM) atas layanan administrasi pemerintahan desa  adalah “Kurang  Baik” .  Data  ini menunjukkan fenomena yang cukup memprihatinkan,  karena  tidak  sesuai  dengan harapan masyarakat desa dan harapan
pemerintah,  dalam  hal  ini  tidak  sesuai  dengan amanat  Undang-undang  Nomor  6  Tahun  2014 tentang Desa,  Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan Dan Penerapan  Standar  Pelayanan  Minimal  dan Keputusan  Menpan  dan  RB  No.  14  Tahun
2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelengaran Pelayanan
Publik yang menghendaki  semua  tingkatan  birokrasi  dapat memberikan  layanan  publik  yang  mudah, cepat, terjangkau, dilayani oleh petugas ramah, sopan  dan  berkompeten,  siap  menerima pengaduan dan keluhan masyarakat, ketersediaan sarana prasarana yang memperlancar layanan publik, serta
ketersediaan  tempat  layanan  yang  layak, nyaman, tertib dan aman.

## Tingkat Kepuasan Masyarakat atas
Pelayanan Administrasi Pemerintahan Desa berdasarkan Wilayah Kecamatan

## Kecamatan Cadasari
Kecamatan  Cadasari  masih  termasuk wilayah yang berdekatan dengan Kota Pandeglang,  idealnya  pelayanan  administrasi pemerintahan  desa  akan  lebih  baik,  karena masyarakat yang dilayani tingkat taraf hidupnya  relatif  sudah  memadai.  Untuk melihat  sejauh  mana  pelayanan  administrasi pemerintahan di wilayah ini dapat dilihat pada Tabel 4-8 .
Tabel 4-8:
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Desa atas Layanan Administrasi Pemerintahan Desa di
Wilayah Kecamatan Cadasari No. UNSUR NILAI INTERV AL NILAI INTERV AL KONVER SI (NIK) MUTU PELAYAN AN (x) KINERJA UNIT PELAYAN AN (y) 1 Persyaratan 2,65 66,27 C Kurang Baik 2 Sistem, mekanisme dan Prosedur 2,58 64,62 D Tidak Baik 3 Waktu penyelesaian 2,52 63,20 D Tidak Baik 4 Biaya/Tarif 3,25 81,36 B Baik 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,60 65,09 C Kurang Baik 6 Kompetensi Pelaksana 2,75 68,86 C Kurang Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,90 72,64 C Kurang Baik 8 Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,39 59,90 D Tidak Baik 9 Sarana dan Prasarana 2,25 56,36 D Tidak Baik IKM 66,48 C Kurang Baik
Memperhatikan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  ada  aspek  pelayanan  yang sudah  dilaksanakan  dengan  baik  yaitu  terkait biaya  layanan,  artinya  masyarakat  mengakui bahwa dalam pelayanan administrasi pemerintahan  desa  relatif  tidak  ada  pungutan biaya  apapun  yang  harus  dikeluarkan  oleh masyarakat. Hal ini merupakan arah perkembangan birokrasi yang baik untuk  masa yang akan datang. Namun itu hanya salah satu aspek  saja,  sebab  masih  banyak  aspek  lain yang  justru  dinilai  kurang  baik  dan  bahkan tidak  baik.  Nilai  yang  kurang  baik  ada  empat aspek  dan  nilai  yang  tidak  baik  ada  empat aspek.  Hal  ini  menggambarkan  suatu  layanan yang bisa dikatakan belum layak. Hal ini tentu tidak  bisa  dibiarkan  terus-menerus,  bila  tidak kedepan akan banyak ditemui keluhan-keluhan dari masyarakat.

## Kecamatan Carita
Pelayanan  publik  merupakan  aspek  yang melekat  pada  setiap  warga  negara,  karena  itu cepat  atau  lambat  mereka  akan  memerlukan dan  mendatangi  instansi  pemerintah  untuk mendapat  layanan-layanan  publik.  Warga negara  memang  diatur  oleh  berbagai  regulasi yang ada, hal ini untuk kebaikan warga negara dan tertibnya tatanan kehidupan bermasyarakat dan  bernegara.  Aparatur  diangkat  oleh  negara di  antaranya  untuk  menjalankan  tugas-tugas tersebut,  kewajiban  setiap  aparatur  untuk memberi  layanan  terbaik  bagi  warganya. Untuk  mengetahui  sejauhmana  pelayanan administrasi  pemerintahan  desa  di  wilayah Kecamatan  Carita  yang  merupakan  wilayah pesisir  dapat  di  lihat  pada  tabel  4.9  di  bawah ini:

## Tabel 4-9
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Desa atas Layanan Administrasi Pemerintahan Desa di
Wilayah Kecamatan Carita NO. UNSUR NILAI INTERV AL NILAI INTERVA L KONVERS I (NIK) MUTU PELAYAN AN (x) KINERJA UNIT PELAYAN AN (y) 1 Persyaratan 2,99 74,75 C Kurang Baik 2 Sistem, mekanisme dan Prosedur 2,94 73,5 C Kurang Baik 3 Waktu penyelesaian 2,8 70 C Kurang Baik 4 Biaya/Tarif 2,87 71,75 C Kurang Baik 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,83 70,75 C Kurang Baik 6 Kompetensi Pelaksana 2,92 73 C Kurang Baik 7 Perilaku Pelaksana 3,15 78,75 B Baik 8 Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,07 51,75 D Tidak Baik 9 Sarana dan Prasarana 2,42 60,5 D Tidak Baik IKM 64,41 C Kurang Baik
Tabel 4-9 di atas menunjukkan bahwa ada aspek  layanan  yang  oleh  warga  Carita  dinilai ―baik‖ yaitu perilaku para pelaksanan (petugas desa),  artinya  para  petugas  aparatur desa  yang ada  di  kecamatan  Carita  pada  umunya  dinilai oleh  warganya  berperilaku  baik,  ramah,  sopan dan  menghargai  warga  masyarakat  yang  ingin mendapat  layanan  administrasi  pemerintahan
desa,  hal  ini  gambaran  baik  baik  untuk  terus ditingkatkan atau sekurang-kurangnya dipertahankan. Namun masih ada 6 unsur yang dinilai  masyarakat  kurang  baik  dan  2  unsur lainnya bahkan dinilai ―tidak baik‖ yaitu unsur penanganan  pengaduan  dan  unsur  sarana- prasarana  yang  ada  di  desa-desa.  Hal  yang terakhir  ini  dapat  dimaknai  bahwa  pola
penanganan  pengaduan  masyarakat  di  kantor desa  belum  dilakukan  dengan  benar,  bisa  jadi belum berfungsi sama sekali dalam penanganan pengaduan masyarakat.
Sarana prasarana yang menjadi penunjang kegiatan  layanan  tampaknya  belum  banyak mendapat  perhatian,  hal  ini  berdasarkan pendapat  masyarakat  yang  memberi  penilaian ―tidak  baik‖.  Padahal  sarana  prasarana  salah satu penentu lancar tidaknya layanan publik, di samping kenyamanan masyarakat yang sedang menunggu  layanan  dan  jangan  sampai  Kantor Desa  terlihat  agak  kumuh.  Memperhatikan gejala  tersebut  tampaknya  pihak  Kecamatan dan  Pemerintah  Daerah  perlu  lebih  serius untuk  mencari  solusi  bagi  perbaikan  sarana prasarana yang lebih baik bagi kemudahan dan kelancaran layana publik yang sangat dibutuhkan masyarakat, tentunya hal ini bukan hanya  ditujukkan  untuk  saat  ini  tetapi  yang lebih penting lagi untuk dimasa mendatang.

## Kecamatan Cikeusik
Kecamatan  Cikeusik  merupakan  salah satu  kecamatan  yang  memiliki  desa-desa tertinggal, namun demikian jangan mengurangi
kualitas  layanan  publik  yang  diberikan  oleh aparatur  desanya,  walalupun  yang  dilayani sebagian  masuk  kategori  masyarakat  kelas bawah  dan  justru  masyarakat  seperti  ini  perlu lebih  baik  untuk  dilayani,  dibimbing  dan dibina, sehingga mendorong, memberi kesempatan dan memberi akses kepada mereka untuk  memperbaiki  dirinya  guna  merubah kehidupan yang lebih baik.
Kelas  masyarakat  seperti  ini  biasanya muncul  keengganan  untuk  datang  ke  kantor pemerintah  (termasuk  kantor  desa).  Mereka menganggap  bahwa  kantor  pemerintah  terdiri dari orang-orang besar, mereka takut menghadapi orang kantoran, ada kekhawatiran tidak  diproses  dengan  baik  apa  yang dimohonkan  oleh  mereka.  Padahal  orang kantoran  pemerintah  itu  diangkat  dan  digaji tidak lain adalah untuk melayani, membimbing dan  membina  mereka  secara  baik  dan  ramah agar berubah menjadi lebih sejahtera hidupnya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas layanan administrasi pemerintahan desa dapat disimak pada tabel 4- 10 di bawah ini.
Tabel 4-10
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Desa atas Layanan Administrasi Pemerintahan Desa di
Wilayah Kecamatan Cikeusik NO. UNSUR NILAI INTER VAL NILAI INTER VAL KONVER SI (NIK) MUTU PELAYAN AN (x) KINERJA UNIT PELAYANA N (y) 1 Persyaratan 2,8 70 C Kurang Baik 2 Sistem, mekanisme dan Prosedur 2,74 68,57 C Kurang Baik
3 Waktu penyelesaia n 2,47 61,78 D Tidak Baik 4 Biaya/Tarif 2,83 70,89 C Kurang Baik 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,65 66,25 C Kurang Baik 6 Kompetensi Pelaksana 2,59 64,82 D Tidak Baik 7 Perilaku Pelaksana 2,92 73,03 C Kurang Baik 8 Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 1,9 49,10 D Tidak Baik 9 Sarana dan Prasarana 2,57 64,46 D Tidak Baik IKM 65,43 C Kurang Baik
Berdasarkan  tabel  4-10  di  atas  dapat diketahui  bahwa  sembilan  unsur  layanan administrasi pemerintahan desa yang dijalankan  oleh  aparatur  desa  dinilai  oleh masyarakat  di  wilayah  Kecamatan  Cikeusik ―kurang  baik‖  ada  5  unsur  dan  yang  4  unsur lainnya  bahkan  dinilai  ―tidak  baik‖.  Hal  ini cukup  memprihatinkan,  sebab  bagaimana masyarakat  bisa  berubah  kehidupannya  bila pemerintahan  terendah  yang  berhubungan langsung  dengan  warga  masyarakat  dinilai kurang baik kerjanya. Artinya secara langsung atau tidak langsung instansi pemerintah (desa) itu sendiri secara internal belum dapat bekerja secara  benar,  jadi  mana  mungkin  mereka mampu  membangun  masyarakatnya.  Kondisi ini  perlu  mendapat  pembinaan  dan stressing out, yang dimulai dari pihak kecamatan bahkan kalau perlu mulai diterapkan dengan
pengenaan  sanksi-sanksi  yang  tepat  guna meningkatkan  kinerja  pemerintahan  desa, kemudian  dinas  instansi  terkait  yang  ada  di lingkungan  Pemerintah  Daerah  Kabupaten Pandeglang  perlu  melakukan  monitoring  dan evaluasi  secara  berkelanjutan  terhadap  desa- desa  yang  kinerjanya  sangat  rendah.  Aspek kepemimpinan  dan  menajerial  desa  harus menjadi  target  perbaikan,  dilanjutkan  dengan sikap mental perangkatnya. Jadi dimasa depan kepemimpinan  dan  para  pelaksana  terdiri  dari orang-orang  yang  benar-benar  profesional dengan semangat membangun yang tinggi.

## Kecamatan Cisata
Aktivitas pemerintah desa harus dijalankan  secara  profesional,  efisien,  efektif, terbuka dan bertanggung jawab serta meningkatkan  pelayanan  publik  bagi  warga masyarakat desa guna mempercepat
perwujudan  kesejahteraan  umum  sebagaimana diamantkan  oleh  Undang-undang  Nomor  6 Tahun  2016,  dengan  demikian  tidak  ada pilihan  lain  bagi  Kepala  desa,  perangkat  desa serta  kelembagaan  desa  lainnya  secara bertanggung  jawab  dan  penuh  keikhlasan untuk terus membenahi diri dalam penyelenggaraan  pemerintahan  desa,  sehingga
terealisasi  pemerintahan  desa  yang  berkinerja tinggi. Namun demikian apakah penyelenggaraan pemerintahan desa di wilayah Kecamatan Cisata dapat merealisasikan amanat  Undang-undang  No  6  Tahun  2014, terutama  masalah  pelayanan  publik,  maka dapat  dilihat  pada  tabel  4-11  di  bawah  ini:
Tabel 4-11
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Desa atas Layanan Administrasi Pemerintahan Desa di
Wilayah Kecamatan Cisata NO. UNSUR NILAI INTERV AL NILAI INTERVA L KONVERS I (NIK) MUTU PELAYANA N (x) KINERJ A UNIT PELAY ANAN (y) 1 Persyaratan 2,93 73,27 C Kurang Baik 2 Sistem, meka nisme dan Prosedur 2,74 68,67 C Kurang Baik 3 Waktu penyelesaian 2,49 62,35 D Tidak Baik 4 Biaya/Tarif 2,97 74,42 C Kurang Baik 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,78 69,54 C Kurang Baik 6 Kompetensi Pelaksana 2,86 71,55 C Kurang Baik 7 Perilaku Pelaksana 3,04 76,14 C Kurang Baik 8 Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,59 64,94 D Tidak Baik 9 Sarana dan Prasarana 2,63 65,80 C Kurang Baik IKM 69,63 C Kurang Baik
Mencermati  Tabel  4-11  di  atas,  terlihat bahwa  pelayanan  administrasi  pemerintahan desa  untuk  wilayah  Kecamatan  Cisata  sedikit lebih  baik  (nilai  kurang  baik  ada  7  unsur  dan nilai  tidak  baik  ada  2  unsur)    dibandingkan dengan  di  Kecamatan  Cikeusik  (nilai  kurang baik  ada  5  nilai  tidak  baik  ada  4),  jadi perbedaan  ini  tidak  berarti  sama  sekali  karena kedua  kecamatan  ini  sama-sama  tidak  ada unsur  yang  memperoleh  penilaian  baik  dari masyarakat, sehingga keduanya masuk kategori pelayanan yang ―kurang baik‖. Hal ini seperti  di  Kecamatan  Cikeusik,  kondisi layanan  administrasi  pemerintahan  desa  di wilayah  Kecamatan  Cisata  juga  sangat memprihatinkan. Para Kepala Desa di wilayah Kecamatan  ini  yang  pertama  kali  harus bertanggung  jawab  atas  rendahnya  kinerja pelayanan  administrasi  pemerintahan  desa. Kepala  Desa  harus  mampu  menggerakan  para stafnya  secara  efektif  agar  mereka  bekerja secara  profesional  dan  mampu  memberi layanan  yang  diterima  masyarakat  sehingga timbul  rasa  kepuasan  mereka  atas  apa  yang dikerjakan para aparatur desa.
Kelemahan layanan administrasi pemerintahan  desa  seperti  tertuang  pada  data di  atas,  harus  dilakukan  perubahan  secara mendasar  dan  ada  kejelasan  target  berapa tahun  ke  depan,  layanan  itu  berubah  menjadi baik?  sebab  bila  tidak  ditetapkan  target,  maka besar  kemungkinan  tidak  pernah  terjadi perubahan layanan administrasi desa yang baik dan  benar-benar  memuaskan  para  pemohon (masyarakat). Sekali lagi pihak kecamatan dan Dinas terkait perlu konsisten untuk pembinaan,
pembenahan serta pengawasan kepada penyelenggaraan  pemerintah  desa  yang  ada  di wilayah kerjanya, begitu juga tokoh masyarakat  dan  penggiat  layanan  publik  perlu memberi perhatian secara kritis yang berkelanjutan  sebagai  sosial  kontrol  terhadap penyelenggaraan  urusan-urusan  dan  layanan publik terutama yang dilakukan oleh Pemerintah Desa.

## Kecamatan Sindang Resmi
Penyelenggaraan  pemerintahan  desa  yang baik,  hendaknya  lebih  diarahkan  pada  upaya mendorong  prakarsa,  gerakan  dan  partisipasi masyarakat  desa  untuk  pengembangan  potensi dan  aset  desa  guna  kesejahteraan  bersama warganya  serta  memperkuat  masyarakat  desa sebagai  subjek  pembangunan.  Prakarsa  dan partisipasi  masyarakat  akan  timbul  apabila masyarakat  percaya  pada  kepala  Desanya, aparaturnya dan percaya bahwa penyelenggaraan pemerintahan desa dijalankan secara  transparan,  akuntabel  dan  mengayomi masyarakatnya.  Bila  hal  ini  tidak  terbentuk dalam image masyarakat,  akan  sulit  mengajak partisipasi  masyarakat  secara  optimal.  Salah satu  cara  menanamkam  kepercayaan  pada masyarakat  adalah  melalui  aktivitas  layanan publik yang diberikan oleh pemerintahan desa, bila  aktivitas  ini  dinilai  masyarakat  kurang baik,  maka  tingkat  kepercayaan  masyarakat terhadap  pemerintahan  desa  akan  rendah  dan secara  otomatis  akan  sulit  membangun prakarsa  dan  partisipasi  mereka.  Untuk mengetahui baik tidaknya layanan publik yang diberikan  pemerintahan  desa  di  Kecamatan
Sindang  Resmi  dapat  dilihat  pada  Tabel  4-12
berikut ini.
Tabel 4-12:
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Desa atas Layanan Administrasi Pemerintahan Desa di
Wilayah Kecamatan Sindang Resmi NO. UNSUR NILAI INTERV AL NILAI INTERVA L KONVERS I (NIK) MUTU PELAYAN AN (x) KINERJA UNIT PELAYAN AN (y) 1 Persyaratan 3 75 C Kurang Baik 2 Sistem, mekanisme dan Prosedur 3,21 80.27 B Baik 3 Waktu penyelesaia n 3,13 78.33 B Baik 4 Biaya/Tarif 3,53 88.33 A Sangat Baik 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,14 78.61 B Baik 6 Kompetensi Pelaksana 3,05 76.38 B Baik 7 Perilaku Pelaksana 3,27 81.94 B Baik 8 Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,34 83.61 B Baik 9 Sarana dan Prasarana 3 75 C Kurang Baik IKM 79.72 B Baik
Mencermati  Tabel  4-12  di  atas,  terlihat bahwa  layanan  admininistrasi  pemerintahan desa  di  wilayah  Kecamatan  Sindang  Resmi sudah termasuk baik, ada  6 unsur yang dinilai oleh masyarakat sdh ―baik‖, bahkan salah satu
unsur dinilai ―sangat baik‖ (unsur biaya/tarif), artinya  masyarakat  mengakui  bahwa  untuk mendapat  layanan  administrasi  pemerintahan desa  tidak  dikenakan  pungutan  dan  biaya apapun.  Namun  demikian  ada  dua  unsur  yang
dinilai  oleh  masyarakat  masih  rendah  yaitu unsur  persyaratan  dan  unsur  sarana  prasarana. Artinya menurut masyarakat pelayanan administrasi  pemerintahan  desa,  prosedurnya masih  terlalu  panjang,  kurang  mudah  dan berbelit,  sehingga  mereka  merasa  sulit  untuk mendapatkan layanan dengan mudah dan cepat di  Kantor  Desanya.  Selanjutnya  sarana prasarana  yang  ada  juga  dinilai  kurang  baik, artinya  menurut  warga  masyarakat  pelayanan menjadi kurang lancar karena sarana prasarananya  kurang  memadai  dan  kurang mendukung,  hal  ini  dianggap  merugikan  oleh masyarakat karena layanan menjadi lambat, di samping  itu  sarana  prasarana  yang  ada
dianggap  kurang  memberi  kenyamanan  ketika harus  menunggu  di  Kantor  Desa.  Dengan demikian  perlu  diupayakan  untuk  dilengkapi sarana  yang  ada  bahkan  perlu  peralatan  yang lebih up date dan dilakukan renovasi balai desa sehingga lebih asri dan nyaman.
Berdasarkan analisis atas layanan administrasi  pemerintahan  desa  di  lima wilayah  Kecamatan  (lima  zona  sampel penelitian),  maka  dapat  dilakukan  rekapitulasi data  terhadap  Indeks  Kepuasan  Masyarakat atas  Pelayanan  Administrasi  Pemerintahan Desa  Per  Kecamatan,  sebagai  mana  terlihat pada Tabel 4-13 berikut:

## Tabel 4-13
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Atas Pelayanan Administrasi Pemerintahan Desa Per Kecamatan (Sampel) di Kabupaten Pandeglang (n = 53 desa) No Kecamatan Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (X) Kinerja Unit Pelayanan (Y) 1 Cadasari 66,48 C Kurang Baik 2 Carita 69,41 C Kurang Baik 3 Cikeusik 65,43 C Kurang Baik 4 Cisata 69,63 C Kurang Baik 5 Sindang Resmi 79,72 B Baik Sumber : Data Primer Penelitian, 2017
Berdasarkan  tabel  4-13  di  atas,  dari  5 (lima)  Kecamatan  sebagai  zona    yang dijadikan  sampel  penelitian,  dapat  diketahui bahwa layanan administrasi pemerintahan desa yang dinilai oleh masyarakat mutu layanannya adalah  ― Baik” (Kinerja  Unit  Layanan  Baik) adalah  desa-desa  yang  berada  di  wilayah Kecamatan Sindang Resmi , sedangkan
layanan  administrasi  pemerintahan  desa  di desa-desa  yang  berada  di  empat  wilayah Kecamatan  lainnya  (Kecamatan  Cadasari, Carita,  Cikeusik  dan  Cisata)  dinilai  oleh masyarakat  bahwa  mutu  layanannya  adalah ―Kurang Baik‖.

## Tingkat Kepuasan Masyarakat untuk Masing-masing Desa
Hasil  penelitian  ini  akan  lebih  mendasar bila  dilakukan  pengukuran  atas  layanan administrasi  pemerintahan  desa  berdasarkan masing-masing  desa.  Hasil  rekapitulasi  data terhadap  53  desa  di  5  kecamatan  zona penelitian  dapat  diketahui  Indeks  Kepuasan
Masyarakat (IKM)
atas Pelayanan Administrasi Pemerintahan Desa. Untuk dianggap  oleh  masyarakat  sebagai  layanan yang  memenuhi  harapan  mereka,  sekurang- kurangnya  mendapat  nilai  Baik  atau  bahkan Sangat  Baik,  sedangkan  bila  tidak  memenuhi harapan  masyarakat  maka  nilainya  adalah kurang baik atau bahkan dinilai tidak baik.
Baik tidaknya penilaian masyarakat sangat tergantung pada sejauhmana selama ini pemerintahan  desa  melakukan  aktivitas  yang dibutuhkan,  diterima  dan  diakui  sebagai  nilai yang  dirasakan  manfaatnya  oleh  masyarakat. Bila  semua  ini  belum  terbentuk  (termasuk aktivitas  pemberian  layanan  publik)  maka
dengan sendirinya masyarakat akan memberikan  penilaian  kurang  baik.  Untuk  itu pemerintahan desa dalam setiap aktivitas (baik program  pembangunan,  kemasyarakatan  dan pemerintahan)  mulai  dari  perumusan  program selalu  diupayakan  melibatkan  unsur  dan kelembagaan  masyarakat  secara  proporsional, dalam  pelaksanaan  program  pembangunan masyarakat  terlibat  dalam  pengerjaannya, begitu  juga  dengan  kegiatan  monitoring  dan evaluasi, elemen masyarakat harus benar-benar terlibat  dan  disampaikan  secara  transparan terhadap mereka.
Berdasarkan  gambaran  di  atas,  maka pelayanan  administrasi  pemerintahan  desa hanya  salah  satu  aktivitas  dari  berbagai aktivitas pemerintahan desa yang juga menjadi dasar  penilaian  oleh  masyarakat,  apakah penyelenggaraan pemerintahan desa berkinerja baik  atau  tidak.    Untuk  mengetahui  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  untuk  masing- masing  desa  dapat  dilihat  pada  Tabel  4-14 berikut ini :
Tabel 4-14:
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Pelayanan Administrasi Pemerintahan Desa
Berdasarkan Masing-Masing Desa (n = 53) No Desa Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (X) Kinerja Unit Pelayanan (Y) Kecamatan Cadasari 1 Pasir Peuteuy 64,16 D Tidak Baik 2 Kurung Dahu 78,61 B Baik 3 Ciinjuk 62,22 D Tidak Baik 4 Cadasari 76,94 B Baik 5 Tanaraga 72,5 C Kurang Baik 6 Tapos 72,77 C Kurang Baik
7 Kadu Engang 41,66 D Tidak Baik 8 Koranji 68,82 C Kurang Baik 9 Kadu Ela 64,73 D Tidak Baik 10 Kaung Caang 57,77 D Tidak Baik 11 Cikentrung 70 C Kurang Baik Kecamatan Carita 1 Banjarmasin 73,33 C Kurang Baik 2 Carita 55,55 D Tidak Baik 3 Cinoyong 72,22 C Kurang Baik 4 Sindang Laut 70,83 C Kurang Baik 5 Tembong 74,16 C Kurang Baik 6 Sukajadi 77,77 B Baik 7 Pejamben 68,88 C Kurang Baik 8 Sukarame 71,38 C Kurang Baik 9 Kawoyang 65,27 C Kurang Baik 10 Sukanegara 64,72 D Tidak Baik Kecamatan Cikeusik 1 Cikeusik 61,38 D Tidak Baik 2 Cikadongdong 65,83 C Kurang Baik 3 Sukamulya 66,94 C Kurang Baik 4 Leuwi Balang 63,61 D Tidak Baik 5 Suka Senang 70,27 C Kurang Baik 6 Suka Waris 74,44 C Kurang Baik 7 Sumur Batu 62,22 D Tidak Baik 8 Umbulan 64,72 D Tidak Baik 9 Ranca Seneng 62,22 D Tidak Baik 10 Tanjungan 67,22 C Kurang Baik 11 Parung Kokosan 65,55 C Kurang Baik 12 Nanggala 66,94 C Kurang Baik 13 Cikiruh Wetan 63,05 D Tidak Baik 14 Curug Clung 61,66 D Tidak Baik Kecamatan Cisata
1 Cisereh 68,61 C Kurang Baik 2 Kadu Ronyok 70,27 C Kurang Baik 3 Ciherang Jaya 72,5 C Kurang Baik 4 Palembang 66,38 C Kurang Baik 5 Rawasari 47,22 D Tidak Baik 6 Kondang Jaya 76,73 B Baik 7 Kubang Kondang 79,44 B Baik 8 Pasir Eurih 66,66 C Kurang Baik 9 Cibarani 73,33 C Kurang Baik Kecamatan Sindang Resmi 1 Ciodeng 78,61 B Baik 2 Pasir Tenjo 82,22 B Baik 3 Sindang Resmi 72,77 C Kurang Baik 4 Pasir Loa 73,05 C Kurang Baik 5 Bojong Manik 73,61 C Kurang Baik 6 Cempaka Warna 81,94 B Baik 7 Pasir Lancar 76,11 C Kurang Baik 8 Pasir Durung 87,5 B Baik 9 Kadu Melati 91,66 A Sangat Baik Sumber : Data Primer Penelitian, 2017
a. Desa-desa di Kecamatan Cadasari yang berjumlah  11  desa,  ternyata  hanya  2 desa (18,18  %)  yang  mutu  layanannya  dinilai
―baik‖  oleh  masyarakat  yaitu  Desa Kurung  Dahu  dan  Desa  Cadasari,  namun sebanyak 4 desa (36,36 %) dinilai ―kurang baik‖  bahkan  ada  5  desa  (45,46  %)  di kecamatan  tersebut  dinilai  ―tidak  baik‖ oleh  masyarakat.  Bila  yang  kurang  baik dan  tidak  baik  dijumlahkan  maka  ada  9 desa (81,82 %), kinerja layanannya dinilai tidak  sesuai  dengan  harapan  masyarakat. Gejala ini cukup memprihatinkan, artinya
para  kepala  desa,  pimpinan  Kecamatan dan  Dinas  terkait  perlu  memberi  prioritas untuk membina, memantau dan bila perlu diberi punishment kepada  desa-desa  yang kinerja  layananya  belum  baik,  tidak menutup  kemungkinan  aktivias  lainnya pun menggambarkan kinerja yang sama.
b. Desa-desa  di  Kecamatan  Carita yang  berjumlah  10  desa,  ternyata hanya 1 desa  yang dinilai ―baik‖ oleh masyarakat  yaitu  Desa  Sukajadi, sedangkan  7  desa  dinilai  kurang  baik dan  2  desa  dinilai  tidak  baik.  Bila
dibandingkan  dengan  desa-desa  di Kecamatan Cadasari sebenarnya hampir mirip, walaupun di Kecamatan Cadasari ada 2 desa  yang dinilai baik, tetapi  nilai  tidak  baiknya  ada  4  desa, sementara  di  Kecamatan  Carita  hanya 2  desa  yang  dinilai  tidak  baik  yaitu Desa Carita dan desa Sukanegara, dan 7 desa lainnya dinilai kurang baik. Hal ini  dapat  menggambarkan  bahwa sikap,  pengetahuan  dan  keterampilan aparatur  desa  masih  belum  maksimal. Untuk itu upaya memotivasi,
penerapan stressing dan  pelatihan perlu terus diterapkan kepada para staf pemerintahan  desa  secara  berkala  dan berkelanjutan.
c. Desa-desa  di  Kecamatan  Cikeusik , berdasarkan  data  yang  terkumpul  dari jawaban  masyarakat  terhadap  layanan administrasi pemerintahan desa ternyata sangat memprihatinkan karena  tidak  ada  satu  desa  pun  yang memperoleh  nilai  mutu  layanannya ―baik‖,  tetapi  dari  14  desa  yang  ada semuanya dinilai ―kurang baik‖  ada 7 desa (50 %) dan bahkan 7 desa lainnya (50 %) dinilai ―tidak baik‖. Gejala ini sangat  kontradiktif  dengan  harapan dari  Kementerian  Pendayagunakan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  yang  menghendaki  semua
instansi pemerintah
termasuk pemerintahan desa agar  meningkatkan
kualitas  pelayanan  publiknya,  bahkan penyelenggara  layanan  dituntut  untuk lebih  inovatif  dalam  pelayanan  publik (Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017).  Desa-desa  seperti  ini  tidak menjalankan  amanat  Undang-undang Nomor  6  Tahun  2014  Tentang  Desa khususnya  Pasal  4  yang  menyebutkan bahwa  Pemerintahan  Desa  harus meningkatkan  pelayanan  publik  bagi warga masyarakat desa guna mempercepat perwujudan kesejahteraan umum, kemudian dalam menjalankan tugasnya harus profesional, efisien dan efektif, terbuka,  serta  bertanggung  jawab untuk  mendorong  prakarsa,    gerakan dan  partisipasi  masyarakat  desa  untuk pengembangan  potensi  dan  aset  desa guna kesejahteraan bersama.
Berdasarkan  data  di  atas,  maka  para kepala  desa,  pimpinan  kecamatan  dan instansi  terkait  harus  bertanggung jawab untuk mencari solusi permasalahan  layanan  publik  ini  dan harus dibuat jelas target penyelesaiannnya,  bila  tidak  berarti semua  pihak  mengabaikan  amanat Undang-undang  Desa  dan  Peraturan Menpan dan Reformasi Birokrasi.
d. Desa-desa  di  Kecamatan  Cisata terdiri dari 9 desa, menurut tanggapan masyarakat  atas  layanan  administrasi pemerintahan  desa,  ditemukan  ada  2
desa  yang  dinilai  oleh  masyarakat bahwa mutu layanannya adalah ―baik‖ yaitu  desa  Kondang  Jaya  dan  desa Kubang  Kondang,  artinya  masyarakat mengakui  bahwa  pelayanan  publik  di kedua  desa  tersebut  relatif  sudah sesuai  dengan  harapan  masyarakat. Sedangkan  desa-desa  lainnya  (6  desa) dinilai oleh masyarakat mutu layanannya ―kurang baik‖ dan bahkan ada  1  desa  yang  mutu  layanannya dinilai  ―tidak  baik‖  yaitu  Desa Rawasari.  Data  seperti  ini  hampir sama  dengan  desa-desa  di  Kecamatan Carita dan Kecamatan Cadasari, tetapi di  Kecamatan  Cisata  ini  nilai  ―tidak baiknya‖  hanya  1  desa,  sementara  di Kecamatan  Cadasari  dan  Kecamatan Carita  lebih  dari  1  desa  yang  dinilai ―tidak  baik‖.    Data  seperti  ini  jelas masih  jauh  dari  harapan  masyarakat dan harapan pemerintah yang
menghendaki adanya pelayanan publik yang dapat  memberikan  kepuasan dan mendorong perubahan
hidup masyarakat di desanya masing- masing.  Untuk  itu  kontrol  sosial  oleh masyarakat  dan  tokoh-tokohnya  perlu ditingkatkan melalui upaya
pembedayaan  mereka  oleh  kelompok- kelompok swadaya
masyarakat setempat maupun organisasi
kemasyarakatan  dari  luar  desanya, sebab  terkadang  pimpinan  desa  dan
kecamatan  tidak  selalu  menunjukkan keberhasilan  terkait  pembinaan  para pegawai  dan  penerapan  pelayanan publik  yang  merupakan  tugas  dan tanggung  jwabnya,  sehingga  dari tahun  ke  tahun  tidak  ada  perubahan /perbaikan pelayanan publik di desanya masing-masing.
e. Desa-desa  di  Kecamatan  Sindang Resmi terdiri dari 9 desa, ternyata ada 1  desa  yang  oleh  masyarakat  dinilai “sangat  baik” layanan  administrasi pemerintahan  desanya  yaitu  desa Kadu  Melati dan  ada  4  desa  yang mendapat  nilai  ―baik‖  yaitu  desa Ciodeng, Pasir Tenjo, Cempaka Warna dan Pasir Durung, sedangkan 4 desa  lainnya  memperoleh  penilaian ―kurang  baik‖.  Data  ini  relatif  jauh lebih  baik  dibanding  dengan  layanan administrasi  pemerintahan  desa  di desa-desa yang ada di kecamatan lain. Gejala  ini  relatif  cukup  memberi harapan terkait layanan publik di masa mendatang,  namun  demikian  para Kepala  Desa,  Camat  dan  pimpinan instansi terkait harus mampu mempertahankan  capaian  ini  dan bahkan  terus  meningkatkan  layanan publik  pada  masyarakat  desanya. Desa-desa ini bisa menjadi perbandingan  dan  contoh  bagi  desa lain  dalam  meningkatkan  pelayanan administrasi pemerintahan desa,
bahkan perlu dipikirkan untuk pelayanan  publik  lainnya,  bentuk- bentuk  layanan  publik  apa  yang  bisa memicu  perubahan  kehidupan  sosial ekonomi masyarakat desanya. Bila hal ini  terus  berkembang  secara  bertahap maka  uapaya  membangun  masyarakat dari bawah sebagaimana yang dicanangkan dalam pembangunan nasional  tidak  menutup  kemungkinan akan mampu direalisasikan.

## Simpulan Dan Rekomendasi

## Simpulan
a. Secara  keseluruhan  hasil  Survei  Kepuasan
Masyarakat (SKM) atas Layanan Administrasi Pemerintahan Desa di
Wilayah  Kabupaten  Pandeglang,  diperoleh angka 69,566 berada  di  kategori  mutu layanan “Kurang  Baik” ,  yang  berarti pelayanan  publik  di  desa  belum  memenuhi amanat  Undang-undang  Nomor  6  Tahun 2014  tentang  Desa,  Peraturan  Pemerintah Nomor  65  Tahun  2005  dan  Keputusan Menpan dan RB No. 14 Tahun 2017. b. Berdasarkan hasil survei terhadap pelayanan  administrasi  pemerintahan  desa menurut tingkat kecamatan, hanya
Kecamatan Sindang  Resmi yang  oleh masyarakat  dinilai  mutu  layanannya  sudah “Baik” .  Sementara  untuk  kecamatan  lain kinerja  pelayanannya  masih  dianggap “Kurang Baik” .
c. Sementara berdasarkan hasil survei terhadap  pelayanan  per  desa,  hanya  desa Kadu Melati di Kecamatan Sindang Resmi
yang  oleh  masyarakat  dinilai  ― Sangat Baik” dan  ada  9  desa  yang  memperoleh penilaian “Baik” yaitu  1)  Desa  Kurung Dahu, 2) Cadasari, 3) Sukajadi, 4) Kondang Jaya,  5)  Kubang  Kondang,  6)  Ciodeng,  7) Pasir  Tenjo,  8)  Cempaka  Warna,  9)  Pasir Durung.
d. Unsur  layanan  administrasi  pemerintahan desa  yang  pada  umumnya  dinilai  ―baik‖ adalah pembiayaan yang dianggap masyarakat  sudah  tidak  memberatkan, bahkan  ada  yang  gratis.  Sedangkan  yang umumnya  dinilai  ―tidak  baik‖  ada  dua unsur yaitu 1) respon terhadap pengaduan/keluhan dan 2) sarana prasarana layanan serta fasilitas layanan. Enam unsur lainnya  dinilai  masyarakat  desa  ―kurang baik‖.

## Rekomendasi
a. Terdapat beberapa jenis layanan yang perlu ditingkatkan dari aspek waktu penyelesaian antara  lain:  jenis  layanan  pembuatan  KTP dan Akte Kelahiran serta dalam pembuatan SKTM.
b. Dari  segi  SDM,  yang  bertugas  di  kantor desa  hendaknya  lebih  ramah  lagi  dalam memberikan  pelayanan  terhadap  warga serta  lebih  tanggap  dalam  menghadapi keluhan masyarakat.
c. Pimpinan Daerah (eksekutif maupun legislatif) hendaknya lebih memberi prioritas  pada  upaya  menggerakkan  semua instansi  yang  ada  di  bawahnya  agar mengutamakan  layanan  publik  secara maksimal, stressing ini hendaknya dilakukan  secara  berkelanjutan  dan  perlu dipertimbangkan  kemungkinan  penerapan
rewards  and  punishment kepada  pimpinan desa  dan  kecamatan  yang  tidak  mampu menjalankan  pelayanan  publik  dengan maksimal.
d. Kontrol  sosial  oleh  masyarakat  dan  tokoh- tokohnya  perlu  ditingkatkan  melalui  upaya pembedayaan  mereka  oleh  kelompok- kelompok  swadaya  masyarakat  maupun organisasi  kemasyarakatan  lainnya,  sebab terkadang  pimpinan  desa  dan  kecamatan tidak  selalu  menunjukkan  keberhasilan terkait pembinaan para aparatur desa dalam penerapan pelayanan publik.

## DAFTAR PUSTAKA
Ratminto  dan   Atik  Septi  Winarsih.  2005.
Manajemen  Pelayanan. Yogyakarta.
Pustaka Pelajar.
Sedarmayanti.  2000. Restrukturisasi  dan Pemberdayaan  Organisasi .  Bandung: Mandar Maju.
Sianipar,  J.  1998. Pelayanan  prima (Badan Diklat  Prajabatan  Golongan  II).  Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara RI.
Singarimbun,  Masri,  2006, Metode  Penelitian
Survai , Jakarta: LP3ES
Slamet,  Margono.  2003. Membentuk  Pola Perilaku Manusia Pembangunan . Bogor: IPB Press Sugiyono. 2001. Metode Penelitian
Administrasi . Bandung. Alfa Beta.
Suriasumantri,  Jujun  S.  2000.  Filsafat  Ilmu Sebuah  Pengantar  Populer.  Jakarta. Pustaka Sinar Harapan
Syahyuti.  2006. 30  Konsep  Penting  dalam Pembangunan Pedesaan dan Pertanian . Jakarta: Bina Rena Pariwara. Zeithaml,  Valeria,  Parasuraman  and  Leonard Berry, 1990, ― Delivering
Quality,Servises‖,  Balancing  Customer Perceptions  and  Expectation ,  New York, The Free Press.
Undang-undang  No.  25  Tahun  2009  Tentang Pelayanan Publik
Undang-undang Nomor 32 tahun 2004 tentang terciptanya  fungsi  pelayanan  publik (public services).
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  6 Tahun 2014 Tentang Desa
Peraturan  Pemerintah  No.  96  Tahun  2012 Tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009
Peraturan  Menpan  dan  Reformasi  Birokrasi No.  14  Tahun  2017.  tentang  Pedoman Survei  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Republik Indonesia  nomor  4  tahun  2010  tentang pedoman pelayanan administrasi terpadu kecamatan
Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan
Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 24 Tahun 2013  Tentang  Pelimpahan  Sebagian Kewenangan  Bupati  Kepada  Camat Untuk Melaksanakan Urusan Pemerintahan Daerah
Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 15 Tahun 2008  Tentang  Rincian  Tugas,  Fungsi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Pandeglang
Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 16 Tahun 2008  Tentang  Rincian  Tugas,  Fungsi dan  Tata  Kerja  Badan  Pelayanan
Perizinan
Terpadu Kabupaten Pandeglang Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 24 Tahun 2013  Tentang  Pelimpahan  Sebagian Kewenangan  Bupati  Kepada  Camat Untuk Melaksanakan Urusan Pemerintahan Daerah