## RANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS REMINDER SYSTEM PADA SALON STRAWBERRY

## Bernadetha Kristaliani
First Hitech Solution, Bandung bernadetha.kristaliani@gmail.com

## ABSTRAK
Salon Strawberry adalah salon dengan konsep „rumahan‟ yang membuat pelanggan merasa nyaman layaknya melakukan  perawatan  di  rumah.  Karyawan  salon  harus  mengingat  kebutuhan  masing-masing  pelanggan  sehingga pelanggan puas dan kembali melakukan perawatan berkelanjutan di Salon Strawberry. Akan tetapi hal tersebut menjadi permasalahan apabila karyawan yang bersangkutan tidak hadir dan karyawan lain tidak tahu kebutuhan pelanggan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif analitik. Pengumpulan data dilakukan  melalui  studi lapangan, wawancara,  dokumentasi  dan  literatur  tentang  sistem  informasi,  salon  pengembangan  bisnis,  dan  proses  bisnis  salon. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan BCB, Kerangka MIT 90‟s dan BPMN untuk menggambarkan proses bisnis yang ada dan saran untuk peningkatan proses bisnis Strawberry Salon.
Hasil  penelitian  ini  berupa  desain  sistem  pengingat  yang  dapat  diusulkan  ke  salon  untuk  memberikan peringatan perawatan berkelanjutan sesuai dengan preferensi pelanggan seperti telepon, SMS atau email. Sistem dibuat dengan  mengumpulkan  data  pelanggan,  menganalisis  pola  pembelian  masing-masing  pelanggan,  pengelompokan pelanggan, dan menentukan metode pengingat yang tepat untuk pelanggan.
Keywords: CRM, Sistem Pengingat, Sistem Informasi, Kerangka MIT 90‟s, Business Challenge Bundles

## ABSTRACT
Strawberry Salon is a 'homey salon’ that makes every customer feel comfortable like do the treatment at home. Salon  employees  have  to  memorize  the  needs  of  each  customer  so  as  to  make  them  satisfied  and  return  to  ongoing maintenance at Strawberry Salon. But it does become a problem when the employee is absent and the other employees do not know the needs of the customer.
This  type  of  research  is  descriptive  analytical  research.  Data  collection  is  done  through  field  studies, interviews,  documentation  and  literature  on  information  systems,  business  development salon,  and  the  salon  business processes. Analysis of the data in this study using BCB, MIT 90's Framework and BPMN to describe business processes existing and suggestions for improvement of business processes Strawberry Salon.
The  results  of  this  research  is  the  design  of  a  reminder  system  that  can  be  proposed  to  the  salon  to  provide ongoing  care  warning  in  accordance  with  the  preferences  of  each  customer  by  phone,  SMS  or  email.  The  system  is made  by  collecting  customer  data,  analyzed  the  purchasing  patterns  of  each  customer,  the  customer  grouping,  and determines the reminder method is right for the customer.
Keywords: CRM, Reminder Systems, Information Systems, MIT 90’s Framework, Business Challenge Bundles

## PENDAHULUAN
Perkembangan  sektor  jasa  di  Indonesia berkembang cukup pesat. Menurut data Indonesia Services Dialogue, kontribusi sektor  jasa terhadap PDB nasional meningkat dari 45 persen di  tahun  2000  menjadi  55  persen  di  tahun  2012. Industri  jasa  mampu  menciptakan  21,7  juta lapangan  kerja  dalam  kurun  waktu  2000-2010 (Jasaraharja  Putra,  2016).  Sektor  jasa  tersebut meliputi  jasa  kesehatan,  jasa  pendidikan,  jasa
transportasi, jasa komunikasi, dan jasa kecantikan.  Salah  satu  jasa  kecantikan  yang sedang  mengalami  perkembangan  terutama  di Kota Bandung adalah salon kecantikan. Perkembangan  bisnis  salon  di  Kota  Bandung dapat  dibuktikan  dengan  data  beberapa  salon beserta jumlah outletnya sebagai berikut:

## Tabel 1. Data Beberapa Salon Kecantikan dengan
Jumlah Outlet di Kota Bandung 2016 Nama Salon Jumlah Outlet Salon Strawberry 12 Anata Salon 7 Roger's 5
Sumber : wawancara dengan pemilik Salon Strawberry
(Anata Salon, 2016; Roger's Salon, 2015)
Tabel  1  menunjukkan  banyaknya  jumlah salon  di  Kota  Bandung  pada  tahun  2016  dapat menimbulkan  persaingan  yang  cukup  ketat. Persaingan  yang  cukup  pesat  membuat  pelaku usaha menonjolkan ciri khas bisnis salon. Ciri khas bisnis  salon  yaitu  salon  dapat  selalu  mengikuti perkembangan  kecantikan  atau trend kecantikan yang  sedang in secara  global.  Akan  tetapi  dengan mengutamakan ciri khas saja tidak cukup membuat salon  bertahan  dalam  persaingan.  Hubungan dengan pelanggan juga dibutuhkan agar pelanggan merasa  diperhatikan  sehingga  kembali  melakukan perawatan  di  salon.  Hubungan  dengan  pelanggan sering  disebut  sebagai  CRM  atau Customer Relationship  Management sudah  diterapkan  oleh beberapa bisnis salon seperti memberikan promosi diskon hingga menerapkan kartu member ( membership ).
Salon Strawberry sudah menerapkan CRM atau Customer  Relationship  Management yaitu dengan  memberikan  promosi  melalui broadcast BBM  ( BlackBerry  Messenger )  kepada  pelanggan. Namun  CRM  yang  diterapkan  pihak  salon  belum berjalan dengan baik karena kebanyakan pelanggan  menolak  promosi  karena  tidak  sesuai dengan  kebutuhan  mereka.  Alternatif  lain  yang dapat  dilakukan  yaitu  dengan  mengingatkan perawatan yang sesuai kebutuhan pelanggan dalam suatu rancangan sistem pengingat yang dinamakan sistem  TRS  atau Treatment Reminder  System.
CRM  yang  sudah  diterapkan  pihak  salon dikembangkan  dengan  sistem  pengingat  maka harus dibuat rancangan sistem detailnya. Penelitian ini  menganalisa  perubahan  yang  perlu  dilakukan dalam  organisasi  untuk  mendukung  sistem  TRS serta menyempurnakan rancangan melalui tanggapan  pemilik.  Penelitian  yang  berjudul “Perancangan  Sistem Customer  Relationship Management Berbasis Reminder  System pada
Salon Strawberry” ini membatasi perlakuan khusus tersebut  hanya  untuk  pelanggan  yang  memiliki perawatan berkelanjutan sedangkan untuk pelanggan yang tidak memiliki perawatan berkelanjutan  atau new  customer hanya  diberikan promosi.

## KERANGKA TEORI

## Salon
Salon  kecantikan  adalah  bentuk  usaha yang  berhubungan  dengan  perawatan  kosmetika, wajah,  dan  rambut,  baik  untuk  laki-laki  maupun perempuan.  Variasi  lain  dari  jenis  usaha  salon kecantikan  adalah  salon  rambut,  dan  salon  tangan dan  kuku  (manikur).  (AskOxford,  2015)  Salon kecantikan  adalah  sarana  pelayanan  umum  untuk kesehatan  rambut,  kulit  dan  bahan  dengan perawatan  kosmetik  secara  manual,  preparative, aparatif,  dan  dekoratif  yang  modern  maupun tradisional tanpa tindakan operasi (bedah) (Kusumadewi, 2001).

## Sistem Informasi
Sistem  informasi  adalah  suplai  informasi dengan  mengumpulkan,  memproses,  menyimpan, menganalisis data menjadi informasi dan pengetahuan  yang  dapat  didistribusikan  kepada para  pemakai  (Rainer  &  Cegielski,  2011;  Hall, 2001). Komponen Sistem Infromasi terdiri dari (1) hardware  adalah  bagian  fisik  computer,  (2)  Input adalah  informasi  yang  dimasukkan  ke  dalam system,  (3)  People  adalah  pihak  yang  melakukan input  (4)  Software,  adalah  komponen  IT  berupa perangkat  lunak  sistem  dan  aplikasi,  (5)  Output, adalah  hasil  dari  input  yang  sudah  diproses  di computer, (6) Data, adalah kumpulan fakta, dan (7) Procedure adalah tata cara yang mengatur langkah- langkah berjalannya sebuah sistem.
Salah  satu  jenis  sistem  informasi  adalah MIS  ( Management  Information  System ).  Sistem informasi  manajemen  memberikan  laporan  yang ditentukan sebelumnya dan respon kepada manajer memakai  laporan  periodik,  permintaan  untuk membantu mereka mengambil keputusan (O‟Brien, A.,  Marakas,  &  George  M.,  2011.).  Sistem informasi manajemen adalah sistem yang menyediakan informasi untuk kegiatan manajemen yang  dilakukan  dalam  sebuah  organisasi.  Sistem
ini terbagi atas DDS dan TPS. DDS adalah sistem pendukung  keputusan  sedangkan  TPS  adalah sistem informasi terendah yang membahas tentang bagaimana pengajian sistem, pengontrolan pencatatan,  dan  pemisahan  pesanan  (Cobham, Curtis, & David, 2005).
TPS  mengolah  dari  aktivitas  transaksi sehari-hari yang akan menjadi MIS files kemudian melalui  MIS  system  akan  menjadi  reports  bagi level  manajerial  yang  dapat  digunakan  untuk mengambil keputusan.

## Sistem CRM
Menurut pengertian diatas dapat disimpulkan sistem CRM adalah sebuah pendekatan  terintegrasi  terhadap  semua  aspek dalam  perusahaan  dalam  kaitannya  dengan pelanggan  dengan  penggunaan  teknologi  yang bertujuan  untuk  memaksimalkan  nilai  sekarang dan  masa  depan  bagi  pelanggan  (Martin,  Brown, DeHayes,  Hoffer,  &  Perkins,  2005;  Kumar  & Reinartz, 2009).
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  sistem CRM yaitu customer-centric relationship
management dengan mengumpulkan data pelanggan dan histori penjualan yang menghasilkan  analisis  perilaku  pelanggan  (Rainer &  Cegielski,  2011).  Pola  pembelian  berulang dibuat  berdasarkan  analisa  perilaku  pelanggan sehingga sales  representative yaitu  kapster  dapat memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan preferensi pelanggan.

## Reminder System
Reminder  system  adalah  sistem  yang memberikan peringatan atau  alarm kepada pengguna  terhadap  kegiatan  dengan  pembagian waktu  yang  sudah  terperinci  atau  jadwal (Wilieyam  &  Sevani,  2013;  Putra  &  Hartanto, 2015).  Penelitian  ini  mengggunakan reminder system berupa  pesan  kepada  pelatnggan  terhadap suatu  kegiatan  berupa  perawatan  berkelanjutan pada  waktu  yang  telah  ditentukan  sesuai  dengan pola pembelian berulang pelanggan.

## Strategi Generik
Michael  Porter  membedakan  3  strategi umum  yaitu  keunggulan  biaya,  diferensiasi  dan fokus.
1. Keunggulan Biaya
Keunggulan  bersaing  merupakan  kemampuan perusahaan  untuk  merancang,  membuat,  dan memasarkan  sebuah  produk  dengan  cara  yang lebih  efisien  dibandingkan  pesaingnya  (Hunger & Wheelen, 2003). Keunggulan bersaing adalah tingkat kemampuan pengorbanan yang dilakukan  perusahaan  dan  dapat  mengalahkan pesaingnya yang kemudian dapat merebut pasar (Pearce & Robinson, 2007).
2. Differensiasi
Differensiasi  adalah  tindakan  membuat  suatu perbedaan  yang  berarti  untuk  membedakan penawaran perusahaan dari penawaran perusahaan  pesaing  (Kotler,  2003).  Strategi differensiasi merupakan strategi untuk menghasilkan  laba  diatas  rata-rata  dalam  suatu industry  karena  strategi  ini  menciptakan  posisi yang aman dalam persaingan, meskipun dengan cara  yang  berbeda  dari  strategi  keunggulan biaya (Porter, 2008).
3. Fokus
Fokus  adalah  kegiatan  memproduksi  produk atau jasa yang memenuhi kebetuhan sekelompok  kecil  konsumen.  Terdapat  dua alternatif strategi fokus yaitu:
a. Strategi fokus biaya rendah ( low cost focus) yaitu strategi yang menawarkan produk atau jasa  kepada  sekelompok  kecil  konsumen pada  harga  terendah  yang  tersedia  di  pasar. Fokus biaya rendah terdapat dalam perusahaan yang mengusahakan keunggulan biaya dalam segmen sasarannya.
b. Strategi  fokus  diferensiasi  ( differentiation focus)  yaitu  strategi  yang  menawarkan produk  atau  jasa  kepada  sejumlah  kecil konsumen dengan nilai terbaik atau keunikan  yang  tersedia  di  pasar.  Fokus diferensiasi terdapat dalam perusahaan yang mengusahakan  diferensiasi  dalam  segmen sasarannya.
Aliran Strategi Terdapat sepuluh aliran pemikiran mengenai strategi dan formasi strategi yaitu: aliran design,  planning,  positioning,  entrepreneurial, cognitive,  learning,  culture,  power,  environment, dan  configuration  (Mintzberg,  Ahlstrand,  & Lampel, 1998). Design School memandang strategi sebagai  konsepsi  yang  lebih  menekankan  pada penacapaian essential  fit antara  faktor-faktor internal yaitu kekuatan dan kelemahan dan faktor- faktor  eksternal  yaitu  ancaman  dan  peluang. Planning School memandang strategi sebagai suatu proses  formal,    model  ini  cocok  terhadap  situasi organisasi  yang  stabil,  terkontrol  atau  setidaknya dapat  diprediksi.  Positioning  School  melihat perumusan  strategi  sebagai  proses  analitis,  aliran strategi  ini  menempatkan  sebuah  bisnis  dalam konteks  industrinya  dan  melihat  bagaimana organisasi  bisa  meningkatkan  posisi  strategisnya dalam  industri  tersebut.  Entrepreneurial  School melihat perumusan strategi sebagai proses visioner yang  mana  jalannya  organisasi  didasari  dari pemikiran  sang  pemimpin  atau founder yang karismatik  dari  sebuah  organisasi.  Cognitive School  melihat  perumusan  strategi  sebagai  proses mental bagaimana orang mengenal pola dan proses dan  mengkonsentrasikan  pada  apa  yang  terjadi  di dalam  pemikiran  seorang  pemikir  strategis,  dan bagaimana  ia  memproses  informasi.  Learning School  memandang  perumusan  strategi  sebagai sebuah  proses  kemunculan  dimana  menajemen organisasi  mempunyai  perhatian  penuh  pada bagaimana  pekerjaan  dilakukan  secara  efektif  dan efisien  tanpa  lembur,  serta  mengintegrasikan proses  belajar  pada  keseluruhan  rencana  kegiatan. Power  School  melihat  bahwa  formasi  strategi merupakan suatu proses negosiasi antara pemegang kekuasaan dalam perusahaan, dan / atau antara  perusahaan  dengan  pemangku  kepentingan eksternal.  Cultural School melihat formasi strategi sebagai  suatu  proses  bersama/kolektif  yang mencoba untuk melibatkan berbagai kelompok dan departemen  dalam  perusahaan.  Environmental School  meyakini  bahwa  formasi  strategi  adalah suatu  proses  reaktif  terhadap  tantangan  yang dikenakan oleh lingkungan eksternal. Configuration  School  melihat  formasi  strategi sebagai  suatu  proses  transformasi  organisasi  dari
satu  jenis  struktur  pengambilan  keputusan  ke keputusan struktur lainnya.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Berdasarkan  teori  tersebut  penelitian deskriptif merupakan suatu bentuk penelitian yang dilakukan  dengan  menggambarkan  masalah  yang ada  melalui  pengumpulan  data  sehingga  dapat memberikan rekomendasi-rekomendasi untuk keperluan  masa  yang  akan  dating  (Nazir,  2005; Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,  dan  R&D,  2008).  Penelitian  ini mendeskripsikan  aktivitas  proses  bisnis  Salon Strawberry seperti: (1) fenomena atau permasalahan dalam proses bisnis Salon Strawberry  yang  belum  menerapkan  CRM  secara efektif  hanya  sekedar broadcast yang  tidak berjalan  secara  efektif  karena  menawarkan  jenis perawatan  yang  tidak  sesuai  dengan  preferensi pelanggan,  (2)  rancangan  sistem reminder yang berbasis pada preferensi pelanggan, pola pembelian,  dan  teori  CRM.  Sistem reminder diharapkan  dapat  membantu  Salon  Strawberry dalam  kegiatan  pemasaran  sehingga  pelanggan mau  untuk  melakukan  pembelian  kembali  dan dapat  terjadi  hubungan  jangka  Panjang,  dan  (3) Hasil  dari  rancangan  sistem  yang  sudah  dibuat akan diminta tanggapannya dengan pemilik salon.
.

## Jenis Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini terdiri  dari  dua  bentuk  yaitu  :  (1)  Data  primer adalah  sumber  data  yang  langsung  memberikan data  kepada  pengumpul  data  (Sugiyono,  Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,  dan  R&D),  2009).  Dalam  penelitian  ini data  primer  diperoleh  dari  melalui  wawancara dengan  pemilik  salon,  pegawai  salon  dan pelanggan  Salon  Strawberry.  Selain  itu,  data primer diperoleh melalui observasi secara langsung di  lapangan  dan  (2)  Data  sekunder  yaitu  bukti teoritik  yang  diperoleh  melalui  studi  pustaka  yang digunakan  sebagai  landasan  kerangka  berpikir (Widjono,  2007).  Data  sekunder  adalah  data  yang tidak  diperoleh  secara  langsung.  Dalam  penelitian ini  data  diperoleh  dari  buku,  studi  literatur
terdahulu maupun internet mengenai data perkembangan salon.

## Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini  adalah  observasi,  wawancara dan  studi  dokumen.  Observasi  dilakukan  dengan mengamati  situasi  yang  ada  dilapangan  dan mencatat  apa  yang  menjadi  penting  guna menunjang  penelitian  (Sugiyono,  Memahami Penelitian  Kualitatif,  2012).Wawancara  dilakukan dengan  pemilik  salon,  pegawai  salon,  serta pelanggan Salon  Strawberry.  Dengan  wawancara kepada pemilik salon bertujuan untuk mendapatkan  informasi  mengenai  keadaan  atau masalah  yang  sedang  dihadapi  oleh  Salon Strawberry.  Wawancara kepada  pegawai  salon yang  merupakan  barisan  depan  yang  berinteraksi secara langsung dengan konsumen bertujuan untuk mengetahui  informasi  lebih  lanjut.  Sedangkan wawancara  kepada  pelanggan  untuk  mengetahui respon  pelanggan  apabila  Salon  Strawberry menerapkan  sistem  baru  (Sugiyono,  Memahami Penelitian Kualitatif, 2012).

## Analisis Data
Proses  mencari  dan  menyusun  data  yang diperoleh  dari  hasil  wawancara,  catatan  lapangan, dan  bahan-bahan  lain  secara  sistematis  sehingga mudah dipahami dan temuannya dapat diinformasikan  kepada  orang  lain  disebut  sebagai analisis  data.  (Sugiyono,  Metode  Penelitian  Bisnis (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D), 2009).  Dalam  penelitian  analisis  data  dilakukan dengan menggunakan BCB, MIT 90‟s Framework dan BPMN.

## Business Challenge Bundle (BCB)
Business Challenges Bundles (BCB) digunakan  untuk  dapat  menentukan  kontrol  yang perlu  diterapkan  terhadap  aktivitas  yang  ada. Terdapat  empat  (empat)  aturan  dalam business challenges bundle yaitu:
1. Pilih  tantangan  bisnis  yang  menjadi  akar permasalahan atau penyebab utama,
2. Pilih  tantangan  bisnis  yang  dapat  diubah atau diperbaiki,
3. Pilih  tantangan  bisnis  yang  membutuhkan penelitian atau dapat diteliti,
4. Pilih  sejumlah  tantangan  bisnis  yang  masuk akal (Gunawan, 2012)
Tujuan  BCB  dalam  penilitan  ini  adalah menggambarkan  akar  permasalahan  yang  terjadi dalam  Salon  Strawberry  untuk  dapat  diteliti  dan diperbaiki sebagai hasil penelitian.

## MIT 90’S Framework
MIT 90‟s Framework adalah suatu gambar analisa dalam pengambilan keputusan proses bisnis yang  mencapai  sinergi  antara  strategi,  struktur, proses  manajemen,  teknologi,  dan  peran  dan keterampilan,  untuk  mempertahankan  kualitas 'saling ketergantungan' dan dengan demikian untuk mencapai  keunggulan  kompetitif  (Brown,  1992). MIT 90‟s Framework berguna untuk mengeksplorasi  perubahan  dari  hubungan  antara External  Socioeconomic  Environment,  Strategy, Individuals  and  Roles,  Structure,  Technology, External  Technology  Environment,  Management Process (Levy & Powell , 2005)
Tujuan  MIT  90‟s  Framework  dalam penelitian  adalah  menjelaskan  persiapan  internal dan eksternal Salon Strawberry ketika menerapkan sistem yang baru damberupa gambaran agar mudah dipahami oleh pemilik dan lainnya yang bersangkutan.  Kondisi  internal  meliputi  struktur, proses,  peran  individu,  strategi,  dan  teknologi sedangkan  kondisi  eksternal  yaitu  sosio-ekonomi eksternal dan teknologi eksternal.

## BPMN
BPMN  adalah  suatu  notasi  standar  yang menggambarkan  proses  bisnis  dalam  sebuah workflow  yang  dapat  dipahami  oleh  orang-orang yang  berkepentingan  di  dalam  bisnis.  Tujuan utama  dari  BPMN  adalah  untuk  menyediakan notasi yang mudah dipahami oleh semua pengguna bisnis, dari analis bisnis yang menciptakan konsep awal  dari  proses,  untuk  para  pengembang  teknis yang  bertanggung  jawab  untuk  melaksanakan teknologi  yang  akan  melakukan  proses-proses tersebut,  dan  akhirnya,  untuk  orang-orang  bisnis yang  akan  mengelola  dan  memantau  proses tersebut (Stiehl, 2014)
BPMN dalam penelitian ini menggambarkan proses bisnis yang sudah ada pada Salon Strawberry dan proses bisnis perbaikan yang diusulkan  dapat  mudah  dipahami  oleh  pemilik ataupun  para  pelaku  yang  terlibat  dalam  proses bisnis Salon Strawberry. Dengan demikian BPMN dapat  menciptakan  jembatan  standar  untuk kesenjangan antara desain proses bisnis dan proses implementasi.

## Uji Validitas
Dalam  penelitian  ini  melakukan  uji validitas  dengan  menggunakan “Rich”  data dan respondent  validation.  “Rich”  data yaitu  dengan menggunakan  data  yang  terperinci  diperoleh melalui wawancara serta observasi secara langsung. Wawancara dengan pemilik dan pegawai Salon  Strawberry  dilakukan  untuk  mengetahui permasalahan  yang  terjadi  pada  salon.  Observasi secara  langsung  dilakukan  setelah  wawancara untuk mengecek kesamaan antara hasil wawancara dengan keadaan yang sebenarnya.
Respondent  validation digunakan  untuk menguji  hasil  rancangan  melalui  wawancara dengan pemilik serta pelanggan Salon Strawberry. Wawancara  dilakukan  untuk  mendapatkan  umpan balik  berupa  tanggapan  atau  saran  terhadap rancangan  sistem reminder .  Dalam  wawancara peneliti  menanyakan  kepada  pemilik  Salon Strawberry  sebagai  pelaku  yang  „ expert’ dalam menjalankan  bisnisnya  dan  kepada  pelanggan Salon  Strawberry  sebagai  pelaku  yang  menilai manfaat dari sistem baru yang diusulkan.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  menunjuk  pada  suatu pengertian  bahwa  instrumen  yang  digunakan dalam  penelitian  untuk  memperoleh  informasi yang  digunakan  dapat  dipercaya  sebagai  alat pengumpulan  data  dan  mampu  mengungkap informasi  yang  sebenarnya  dilapangan  (Situnjak, 2006). Dalam penelitian ini uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan triangulasi yaitu dengan cara mengumpulkan bukti konvergen dari sumber yang
berbeda  dengan  melakukan  wawancara  dengan pemilik  salon,  pegawai  salon,  serta  pelanggan Salon  Strawberry.  Selain  itu  melakukan  observasi secara langsung, serta melakukan cross check hasil penelitian  dengan  dokumen  berupa  SOP  atau proses bisnis yang ada pada Salon Strawberry.

## Operasional Variabel
Operasionalisasi  variabel  penelitian  ini dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Proses Bisnis Aktual Salon Strawberry
Salon Strawberry sudah menerapkan CRM sederhana  melalui  pegawai  salon  yang  mengingat nama  pelanggan  dan  menghafal  jenis  perawatan yang  biasa  digunakan  oleh  pelanggan.  Pegawai salon  juga  mempunyai  kontak  pelanggan  melalui media  sosial  seperti Instagram dan BlackBerry Messenger yang dimiliki oleh pelanggan. Pegawai salon  menjaga  hubungan  dengan  pelanggannya dengan menyapa secara langsung melalui BlackBerry Messenger.
Pelanggan yang datang ke Salon Strawberry  melapor  kepada  resepsionis  terlebih dahulu.  Resepsionis  menyambut  pelanggan  serta menanyakan  kepada  pelanggan  apakah  sudah melakukan  perjanjian  via  telepon  atau BlackBerry Messenger sebelumnya. Jika belum maka pelanggan  mengantre  terlebih  dahulu  jika  kapster yang  ada  sedang  melayani  pelanggan  lainnya. Resepsionis  memanggil  dan  mengantar  pelanggan kepada  kapster  yang  bertugas.  Jika  kapster menghafal  preferensi  pelanggannya  kapster segera menyiapkan  produk  rambut  dan  peralatan  yang akan  digunakan  dalam  perawatan.  Setelah  itu kapster  siap  memberikan  perawatan  kepada pelanggannya.  Kapster  bertanya  terlebih  dahulu apa  yang  menjadi  kebutuhan  atau  apa  yang diinginkan oleh pelanggannya jika tidak menghafal preferensi pelanggannya.
Tabel 2.  Operasional Variabel Variabel Sub Variabel Definisi Dimensi Indikator Sistem CRM Customer Relationship Management (CRM) CRM merupakan proses strategi bisnis yang mengidentifikasi pelanggan melalui teknologi CRM yang dapat meningkatkan akses pelanggan dan interaksi pelanggan yang lebih efektif, untuk mencapai tujuan yaitu mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Identifikasi Pelanggan Kebutuhan Pelanggan Perilaku Pelanggan Identitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Interaksi Pelanggan Kualitas Pelayanan Management  Information System (MIS) Sistem yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisa, dan menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik. Technology Database People Berinteraksi dengan pelanggan dan mengetahui kebutuhan pelanggan Process Sistem kerja pegawai melayani pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data Peneliti
Lalu resepsionis menyampaikan perjanjian tersebut  secara  lisan  kepada  kapster  yang diinginkan  pelanggan  atau  kapster  yang  sedang tidak melakukan perawatan kepada pelanggan lain. Pelanggan  datang  sesuai  waktu  perjanjian  yang telah  ditentukan  dan  melapor  kepada  resepsionis. Kapster  segera  menyiapkan  produk  rambut  dan peralatan  yang  akan  digunakan  dalam  perawatan. Pelanggan  yang  sudah  melakukan  perjanjian sebelumnya  segera  ditangani  oleh  kapster  yang bertugas tanpa harus mengantre.
Melayani pelanggan saat datang hingga perawatan
P el an gg an R es p si o n is K ap st er Phase Menghafal pelanggan Sudah membuat janji? Sudah Mengantre Belum Pelanggan datang Mengantar pelanggan Memanggil dan mengantar pelanggan Memberikan perawatan Bertanya kebutuhan pelanggan Tidak Menyiapkan produk rambut dan peralatan
Ya Ya
Gambar 1. Proses bisnis melayani kedatangan pelanggan

## Analisis Permasalahan Proses Bisnis Salon Strawberry
Analisa permasalahan yang terdapat dalam proses  bisnis  Salon  Strawberry  digambarkan melalui  Business  Challenge  Bundle  seperti  yang ditunjukkan oleh gambar 2. Berdasarkan fakta saat ini  ada  115.000  salon  yang  tersebar  diseluruh Indonesia (Serambi Indonesia, 2015) yang menyebabkan  persaingan  cukup  ketat  dalam industri  salon  di  Indonesia.  Perusahaan  perlu mempertahankan  pelanggan  agar  tidak  berpindah ke  salon  pesaing  dengan  mengoptimalkan  level pembelian  kembali.  Maka  diusulkan  suatu  cara untuk memberikan sistem reminder yang memerlukan  informasi  dan  didukung  dengan  3 (tiga)  buah  data  yaitu  Data  Transaksi,  Data Pelanggan, dan Preferensi Pelanggan. Ketiga buah data  tersebut  dianalisis  oleh  admin  untuk menghasilkan  Data  Reminder  dan  Promosi  yang berisi  identitas  beserta  preferensi  pelanggan  yang perlu  diingatkan  oleh  pihak  salon  kepada pelanggan untuk melakukan perawatan berkelanjutan.  Selain  itu,  resepsionis  juga  dapat mereferensikan  jenis  perawatan  yang  sesuai preferensi  pada  saat  pelanggan  datang  ke  salon sehingga pelanggan merasa diingat secara personal oleh pihak salon.
Data Transaksi Data Pelanggan
Analisa Perilaku Pelanggan Mengetahui pola pembelian berulang Mengingat jasa yang biasa dibeli pelanggan Mengoptimalkan level pembelian kembali Otomatisasi penjualan Meningkatkan kualitas pelayanan Menentukan metode reminder system Memberikan Reminder system Meningkatkan kepuasan pelanggan Menawakan jasa yang sesuai preferensi Preferensi pelanggan

## Gambar 2. Bagan Business Challenge Bundle
Persaingan  yang  ketat  juga  memicu perusahaan  untuk  mengubah  aliran  strateginya. Aliran  strategi  awal  yang  diterapkan  oleh  Salon Strawberry  adalah  Entrepreneurial  School.  Dalam stategi ini kemajuan perusahaan hanya bergantung pada  pemimpin  ( leader )  yang  visioner.  Pelanggan Salon  Strawberry  sangat  mengenal  direktur sekaligus pemilik dari salon sehinnga mereka lebih menyukai  perawatan  yang  ditangani  secara langsung  oleh  pemilik  salon.  Jika  pemilik  salon tidak  datang  maka  pelanggan  tidak  melakukan perawatan.  Hal  ini  menjadi  tidak  baik  karena pelanggan  sangat  bergantung  dengan  pemilik salon.  Sistem  baru  hendak  mengubah  aliran strategi  salon  Strawberry  menjadi  Cognitive School  yang  berfokus  pada  kebutuhan  pelanggan dan didukung dengan menggunakan fokus differensiasi kepada pelanggan.

## Analisis Persiapan Salon Strawberry ketika Menerapkan Sistem yang Baru
Analisis  MIT  90‟S  Framework  digunakan sebagai  analisis  data  yang  diperoleh  dari  hasil wawancara,  catatan  lapangan,  dan  bahan-bahan lain  berupa  usulan  perbaikan  dalam  proses  bisnis Salon  Strawberry  sehingga  mudah  dipahami  dan temuannya  dapat  diinformasikan  kepada  orang lain. Dengan adanya perubahan sistem maka pihak
salon  memerlukan  analisa  berbasis  MIT  90‟s Framework  karena  cara  kerja  organisasinya berubah.

## 1. External Socio-Economic Environment
Penampilan  merupakan  bentuk  citra  diri yang terpancar dari diri seseorang. Tampil menarik dapat  menjadi  salah  satu  hal  utama  dalam kehidupan  sosial  bermasyarakat.  Sebagian  besar masyarakat  saat  ini  berlomba  untuk  memperbaiki penampilan  diri  dengan  pergi  ke  salon.  Keadaan tersebut  memberikan  peluang  bisnis  salon  untuk mendapatkan  keuntungan  cukup  besar.  Pelaku bisnis salon dapat mendirikan salon dengan modal yang  minim  untuk  membeli  perlengkapan  serta produk-produk  salon,  memanfaatkan  ruangan  di rumah  yang  ditata  menjadi  salon  dan  mengikuti kursus kecantikan. Di kota Bandung terdapat lebih dari  10  (sepuluh)  kursus  kecantikan,  beberapa diantaranya adalah sebagai berikut.
Tabel 3. Daftar Alamat Kursus Kecantikan
N o Nama kursus kecantikan Alamat 1 Puspita Martha International Beauty School Jl. Soekarno Hatta No.614 Bojongloa Kidul 2 Johny Andrean TC Jl. Merdeka No.56 Citarum 3 Yayasan Pendidikan Ariyanti Jl.  Pasirkaliki  No.127-131 Cicendo 4 Rudy Hadisuwarno School Jl. Sukajadi No. 198A 5 LPK Karya Jelita Jl.  Terusan  Buah  Batu No.294 Kujangsari
Semakin  banyaknya  kursus  kecantikan yang  ada  di  Indonesia  mendorong  pelaku  bisnis untuk mendirikan bisnis salon. Hal ini menyebabkan  terjadinya  perkembangan  bisnis salon  yang  cukup  pesat  yaitu  terdapat  115.000 salon  tersebar  diseluruh  Indonesia.  Meningkatnya perkembangan bisnis salon menimbulkan persaingan ketat.
Tren  bisnis  jasa  saat  ini  bertujuan  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan melalui  penerapan  sistem  Customer  Relationship Management  (CRM).  Di  Indonesia  sendiri  sudah banyak perusahaan yang menerapkan CRM seperti Telkomsel  yang  menerapkan  sistem  Call  Center yang  dinamakan  Caroline  (Customer  Care  On-
Line).  Caroline  merupakan  pusat  pelayanan pelanggan  yang  siap  melayani  non-stop  24  jam untuk  memberikan  pelayanan  terkait  segala kebutuhan  dan  permasalahan  pelanggan.  Selain melalui Caroline, pelanggan juga bisa mendapatkan berbagai informasi mengenai produk dan  layanan  Telkomsel  serta  menyampaikan masukan  dan  keluhan  melalui  saluran  layanan pelanggan  Telkomsel  lainnya,  yaitu  dengan mengunjungi  pusat  layanan  permanen  Gra-PARI, atau melalui media sosial seperti twitter, facebook, dan email (detikcom, 2015).

## 2. Strategy
Berdasarkan tren bisnis jasa tersebut maka perusahaan  berusaha  untuk  menerapkan  CRM (Customer  Relationship  Management)  dengan memperbaharui  strateginya.  Strategi  yang  sudah ada  sekarang  menggunakan  Entreprenuer  School dan  yang  diperlukan  Salon  Strawberry  dalam beradaptasi  dengan  kondisi external  socio- economy adalah  dengan  menggunakan  strategi fokus-differensiasi  yang  didukung  dengan  aliran strategi cognitive school .
Salon Strawberry hendak mengubah strateginya  menjadi  strategi  fokus-differensiasi. Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  adanya  sistem reminder  yang  menjadi  kekuatan  dari  strategi  ini. Pihak  salon  memberikan  pelayanan  yang  lebih terhadap  pelanggannya  melalui outbound  contact yaitu  sistem  reminder.  Pelanggan  akan  menerima pesan  melalui  SMS,  telepon  atau  email  dari  pihak salon  yang  menawarkan  jenis  perawatan  yang sesuai  dengan  preferensi  pelanggan  tersebut sehingga  pelanggan  tidak  perlu  menghafal  jadwal perawatan  kembali  ke  salon.  Kualitas  pelayanan salon  akan  semakin  meningkat  karena  pelanggan merasa  istimewa  dan  diperhatikan  oleh  pihak salon.  Selain  itu  pelayanan  lebih  diberikan  pada saat pelanggan datang ke salon. Resepsionis secara otomatis  akan  menawarkan  jenis  perawatan  yang menjadi preferensi pelanggan tanpa harus memberitahu  apa  yang  menjadi  kebutuhannya. Pelanggan  juga  diberi  perawatan  yang  berbeda ( personalization )  berdasarkan  kebiasaan  setiap pelanggan.
Alira  strategi  untuk  mendukung  strategi fokus-diferensiasi tersebut adalah Cognitive School
yang  mempelajari  kebiasaan  pelanggan  dan frekuensi  pembelian  berdasarkan  data  transaksi. Salah  satu  cara  yang  dapat  dilakukan  oleh  Salon Strawberry  adalah  dengan  menginput  kebiasaan serta  pola  pembelian  kedalam database kemudian mengelompokkan pelanggannya. Setelah dikelompokkan  barulah  dianalisa  perilaku  setiap pelanggannya sehingga dapat diketahui sebenarnya apa  yang  menjadi  preferensi  dari  pelanggan tersebut.  Preferensi  tersebut  dihubungkan  dengan pola  pembelian  agar  dapat  menentukan  metode reminder yang  tepat.  Dengan  adanya  reminder yang  berdasarkan  preferensi  setiap  pelanggan bertujuan  agar  pelanggan  melakukan  keputusan pembelian  karena  merasa  diperhatikan  oleh  pihak salon.

## 3. Individuals & Roles
Bagian  ini  membahas  individu  yang berperan  penting  dalam  terwujudnya  strategi- strategi  dari  Salon  Strawberry  terkait  dengan sistem reminder yang dirancang. Strategi akan sulit dijalankan  tanpa  ada  individu  tersebut  karena memiliki  peran  yang  sangat  penting  yaitu  divisi supervisor cabang.  Menurut  hasil  wawancara terhadap direktur sekaligus pemilik Salon Strawberry, supervisor cabang  berperan  penting karena divisi tersebut yang memberikan keputusan terhadap  strategi-strategi  tersebut.  Supervisor cabang  merupakan  orang  yang  menetapkan  sistem kerja  sehingga  mengetahui  cara  kerja  setiap pegawai  dari  proses  bisnis  Salon  Strawberry. Selain  itu supervisor cabang  menghitung  harga yang  akan  ditawarkan  kepada  pelanggan  dengan menganalisa  kondisi external  socio-economy secara  nasional  dan  global  lalu  menganlisa  hal lainnya  seperti  analisis  persaingan,  prospek ekonomi,  dan  peluang  industry.  Selain  itu supervisor cabang  dekat  dengan  pelanggan  karena selalu berada di salon sehingga banyak berinteraksi dengan pelanggan. Supervisor cabang tersebut juga yang menjalankan CRM secara langsung.

## 4. Structure
Selain individual and roles terdapat bagian stuktur  Salon  Strawberry  yang  juga  telibat  dalam menjalankan proses bisnisnya tetapi hanya terdapat 3  (tiga)  divisi  yang  mempunyai  pekerjaan
tambahan  untuk  menerapkan  strategi  baru  yang diusulkan yaitu:
1. Resepsionis  harus  dapat  mengetahui  nama pelanggan  serta  jenis  perawatan  yang  menjadi preferensi  pelanggan  melalui  database  yang dapat diakses. Tugas tambahan untuk resepsionis yaitu sebagai berikut:
 melayani    dan  mencatat  proses  booking pelanggan,
 menghubungi pelanggan dengan
memberikan reminder atau promosi,
 menawarkan jenis perawatan secara otomatis berdasarkan database preferensi,
 meminta data pelanggan.
2. Kapster  melakukan  perawatan  yang  berbeda sesuai dengan kebiasaan setiap pelanggan yang dapat dilihat dari database preferensi pelanggan. Tugas  tambahan  bagi  kapster  yaitu  melakukan pencatatan transaksi final berupa jenis perawatan  beserta  kebiasaan  pelanggan  untuk diserahkan  kepada  resepsionis  dalam  proses pembayaran.
3. Admin  merupakan  divisi  baru  dalam  usulan perbaikan  proses  bisnis  Salon  Strawberry.
Admin bertugas sebagai berikut:
 melakukan  input  setiap  pencatatan  kedalam database ,
 menganalis  pola  pembelian  dan  jenis perawatan setiap pelanggan,
 menentukan metode reminder dan promosi.

## 5. Processes
Usulan perbaikan untuk aktivitas menangani  pelanggan  saat  datang  hingga  sesudah perawatan  terdiri  dari  4  (empat)  proses  tambahan yaitu:  (1)  Proses  memberikan  reminder  untuk memperbaiki  kegiatan  pemasaran  yang  belum diterapkan  secara  efektif  oleh  pihak  salon  karena menawarkan perawatan yang tidak sesuai kebutuhan  pelanggan  sehingga  mereka  menolak tawaran  promosi  yang  diberikan  dan  proses mengelola  booking  bertujuan  untuk  memperbaiki pencatatan  karena  pihak  salon  tidak  mencatat pesanan  booking  pelanggan  sehingga  saat  mereka datang  harus  mengantri  dan  mengulang  pesanan, (2) Proses persiapan treatment tidak berubah secara signifikan  dari  proses  bisnis  saat  ini,  resepsionis melakukan  penawaran  secara  otomatis  bagi pelanggan  yang  sudah  terdaftar  dalam  database tanpa  harus  menghafal  pelanggan  secara  manual.
Transaksi  final  dicatat  oleh  kapster  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  saat pelanggan datang kembali kapster dapat melakukan  perawatan  sesuai  dengan  kebiasaan mereka  tanpa  harus  diberitahu  oleh  pelanggan tersebut,
Menangani pelanggan saat datang hingga sesudah perawatan
R e s e p s io n is K a p s t e r A d m in Phase Memberikan
reminder & mengelola booking Menyapa pelanggan Persiapan treatment Meminta data pelanggan Pembayaran Menentukan metode reminder Melakukan treatment

## Gambar 3.  Proses Menangani Pelanggan Saat Datang Hingga Sesudah Perawatan
(3)  Proses  meminta  data  pelanggan  dengan menggunakan  form  belum  diterapkan  oleh  Salon Strawberry sebelumnya sehingga pihak salon tidak dapat  menghubungi  pelanggan  untuk  melakukan perawatan  kembali  di  salon,  dan  (4)  Proses menentukan  metode  reminder  dilakukan  dengan menganalisis  perilaku  pelanggan  yang  bertujuan untuk  mengetahui  pola  pembelian  berulang sehingga  pihak  salon  dapat  memberikan  reminder atau  promosi  dan  menawarkan  perawatan  secara otomatis saat pelanggan datang. 4 tahapann proses menangani  pelanggan  digambarkan  seperti  pada gambar 3 yang ditunjukkan di atas.

## 6. Technology
Teknologi  untuk  mendukung  strategi tersebut  dinamakan  sistem Treatment  Reminder System (TRS)  yang  memiliki  kegunaan  yaitu meningkatkan  efektivitas  kegiatan  promosi  untuk mengoptimalkan  level  pembelian  kembali  dengan cara  memberikan  pengingat  melalui  pesan  kepada pelanggan  terhadap  jenis  perawatan  berkelanjutan yang  menjadi  preferensi.  Cara  kerja  dari  sistem Treatment  Reminder  System adalah  sebagai
berikut:  (1)  Meminta  data  pelanggan  :  tahapan  ini dilakukan  untuk  mengetahui  identitas serta  kontak pelanggan,  (2)  Mencatat  transaksi  pelanggan  : dalam  tahapan  ini  pihak  salon  mencatat  transaksi setiap  pelanggan  yang  melakukan  perawatan,  (3) Menganalisis  pelanggan  :  tahapan  ini  dilakukan oleh  admin  untuk  mengelompokkan  pelanggan yang  memiliki  perawatan  berkelanjutan  dengan yang  tidak  berdasarkan  data  pelanggan  serta histrori  transaksinya,  (4)  Menentukan  metode reminder :  setelah  mengetahui  pola  pembelian maka  admin  dapat  menentukan  metode reminder yang  tepat  untuk  setiap  pelanggan  dan  (5) Memberikan reminder untuk  pelanggan  :  tahapan ini  adalah  proses  bagaimana  pegawai  dalam departemen  terkait  yaitu  resepsionis  menawarkan jenis perawatan berdasarkan preferensi yang sudah dirancang kepada pelanggan.

## 7. External Technological Environment
Program aplikasi yang mendukung teknologi  dalam  sistem  TRS  adalah  Microsoft Access.  Microsoft  Access  yaitu  program  aplikasi basis data komputer yang dapat membuat database dalam waktu yang singkat. Microsoft Access 2010 merupakan dasar dari pembuatan database sebelum ke  pembuatan  database  yang  lebih  rumit  lagi (Thalib,  2010).  Microsoft  Access  berguna  bagi pihak  Salon  Strawberry  untuk  membantu  dalam membuat database.
Analisis Rancangan Treatment Reminder System Usulan perbaikan untuk aktivitas menangani  pelanggan  saat  datang  hingga  sesudah perawatan  terdiri  dari  4  (empat)  proses  tambahan yaitu:
1. Proses  memberikan  reminder  dan  mengelola booking. Proses memberikan reminder dilakukan untuk memperbaiki kegiatan pemasaran  yang  sebelumnya  tidak  diterapkan secara  efektif  oleh  Salon  Strawberry  karena pihak  salon  menawarkan  perawatan  yang  tidak sesuai  kebutuhan  pelanggan  sehingga  mereka menolak  tawaran  promosi  yang  diberikan. Proses  mengelola  booking  bertujuan  untuk memperbaiki  pencatatan  karena  pegawai  Salon Strawberry  tidak  mencatat  pesanan  booking pelanggan  sehingga  saat  mereka  datang  harus mengantri dan mengulang pesanan.
2. Proses  persiapan  treatment.  Proses  ini  tidak berubah  secara  signifikan  dari  proses  bisnis Salon  Strawberry  saat  ini.  Resepsionis  dapat mengecek  kedalam  database  yang  bertujuan agar  pada  saat  pelanggan  datang  resepsionis dapat  secara  otomatis  menawarkan  perawatan yang  sesuai  preferensi  tanpa  harus  menghafal pelanggan  secara  manual.  Sesudah  perawatan kapster  mencatat  semua  jenis  perawatan  dan kebiasaan pelanggan dalam melakukan perawatan dalam Transaksi Final yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan  pada  saat  pelanggan  datang  kembali kapster  dapat  melakukan  perawatan  sesuai dengan kebiasaan mereka tanpa harus diberitahu oleh pelanggan tersebut.
3. Proses meminta data pelanggan belum diterapkan  oleh  Salon  Strawberry  sebelumnya sehingga  pihak  salon  tidak  dapat  menghubungi pelanggan untuk melakukan perawatan kembali di  salon.  Pihak  salon  hanya  melakukan Broadcast  melalui  BlackBerryMessenger  bagi pelanggan  yang  menyimpan  kontak  salon.  Hal tersebut  tidak  efektif  karena  jika  pelanggan menghapus  kontak  salon  maka  pihak  salon tidak  dapat  menghubungi  pelanggan.  Dengan adanya  meminta  data  pelanggan  dan  diinput dalam database pihak salon dapat menghubungi setiap  pelanggan  untuk  menawarkan  promosi dan  memberikan  reminder  system.  Proses pembayaran  berdasarkan  Transaksi  Final  yang dibuat  oleh  kapster  dapat  dilakukan  setelah melengkapi data pelanggan.
4. Proses  menentukan  metode  reminder.  Admin bertugas  untuk  menginput  segala  pencatatan yang terjadi pada proses bisnis yang dijalankan. Setelah  itu  admin  menganalisis  perilaku pelanggan  yang  bertujuan  untuk  mengetahui pola  pembelian  berulang  sehingga  pihak  salon dapat  menerapkan  reminder  system  atau promosi  dan  menawarkan  perawatan  secara otomatis saat pelanggan datang.
Menangani pelanggan saat datang hingga sesudah perawatan
R e s e p s io n is K a p s te r A d m in Phase Memberikan reminder & mengelola booking Menyapa pelanggan Persiapan treatment Meminta data pelanggan Pembayaran Menentukan metode reminder Melakukan treatment
Gambar 4. Usulan Proses Bisnis dalam Menangani Pelanggan saat Datang Hingga Sesudah Perawatan

## 1) Proses Reminder System Dan Booking
Pihak  salon  melakukan  2  (dua)  jenis layanan kontak ( contact ) terhadap pelanggan yaitu inbound dan outbound . Inbound  contact adalah panggilan dari pelanggan kepada pihak salon untuk menangani proses booking. Penawaran berdasarkan preferensi pelanggan dilakukan secara otomatis  kepada  pelanggan  yang  sudah  terdaftar dalam  datanase.  Sedangkan outbound  contact merupakan  layanan  kontak  dari  pihak  salon  untuk memberikan promosi
atau mengingatkan
pelanggan untuk melakukan perawatan berkelanjutan  yang  sesuai  dengan  preferensi pelanggan  berdasarkan  data  histori  melalui  media telepon,  SMS,  atau  email.  Pihak  salon  akan menanyakan  alasan  untuk  bahan  evaluasi  jika pelanggan menolak peringatan atau promosi.
Gambar 5. Proses Reminder System dan Booking
Setiap  pesanan  yang  diperoleh  dari inbound maupun outbound  contact dicatat  dalam Catatan Booking oleh resepsionis. Catatan Booking  bertujuan  agar  resepsionis  tidak  lupa mengenai  identitas  pemesan,  waktu  pemesanan, serta  jenis  pesanannya  yang  diserahkan  kepada admin  untuk  diinput  kedalam  database  Data Booking  dan  kepada  kapster  untuk  menyiapkan peralatan perawatan sesuai dengan waktu kedatangan pelanggan tersebut.
Catatan Booking Salon Strawberry Catatan Lainnya Jenis Perawatan Tanggal : Nama Resepsionis : Nama Kapster : Jam Kedatangan : Nama Pelanggan :

## Gambar 1 Catatan Booking Salon Strawberry

## 2) Proses Persiapan Treatment
Keuntungan  bagi  pelanggan  yang  sudah melakukan  proses  booking  adalah  mendapatkan perawatan  tanpa  mengantri.  Penawaran  jenis perawatan  sesuai  preferensi  dilakukan  secara otomatis  jika  pelanggan  sudah  terdaftar  dalam database.  Pihak  salon  akan  menanyakan  jenis perawatan  dan  meminta  identitas  pelanggan  bagi pelanggan yang belum terdaftar dalam database.
Persiapan treatment
A d m in R e se p si o n is K a p st e r Phase Booking? Treatment Pelanggan? TIDAK Data booking Menawarkan perawatan Menanyakan perawatan Data pelanggan YA Ditawarkan mengisi data pelanggan YA Treatment tambahan? Treatment tambahan YA TIDAK Transaksi final Mencatat transaksi final Preferensi pelanggan Mengantri TIDAK YA TIDAK
Gambar 7. Proses Persiapan Treatment
Sebelum  melakukan  perawatan  kapster memeriksa  Catatan  Booking  atau  data  Preferensi Pelanggan untuk mengetahui jenis perawatan serta catatan  lainnya  seperti  kebiasaan  pelanggan tersebut  dalam  melakukan  perawatan.  Perawatan tambahan ditawarkan oleh kapster untuk pelanggan yang  masih  ingin  menambah  jenis  perawatan seperti colouring sesudah  potong  rambut.  Setelah seluruh  perawatan  selesai  kapster  mencatat Transaksi Final untuk diserahkan kepada resepsionis  yang  bertujuan  untuk  menghitung seluruh  biaya  atas  jenis  perawatan  yang  sudah dilakukan.
Transaksi Final Kebiasaan Pelanggan Jenis Perawatan Catatan Lainnya Tanggal : Nama Resepsionis : Nama Kapster : Jam Kedatangan : Nama Pelanggan :
Gambar 8. Form Transaksi Final
Transaksi  Final  juga  bermanfaat  untuk kapster  itu  sendiri  karena  berisi  kebiasaan pelanggan  saat  melakukan  perawatan.  Kebiasaan pelanggan  sangat  penting  dicatat  sehingga  pada saat  pelanggan  datang  kembali  merasa  nyaman karena  kapster  melakukan  perawatan  yang  sesuai kebiasaan pelanggan tanpa diminta oleh pelanggan tersebut contohnya seperti mencuci rambut dengan air hangat.

## 3) Proses Meminta Data Pelanggan
Meminta data pelanggan R e sp si o n is A d m in Phase Data pelanggan lengkap Pembayaran YA Memberikan form data pelanggan TIDAK Data Transaksi Form data pelanggan Menginput form data pelanggan Transaksi final Data pelanggan Menginput transaksi & kebiasaan pelanggan Preferensi pelanggan

## Gambar 9. Proses Meminta Data Pelanggan
Resepsionis  mengecek  kelengkapan  data pelanggan  sebelum  melakukan  pembayaran.  Bagi pelanggan  yang  belum  terdaftar  dalam  database diminta  untuk  mengisi  identitas  pada  Form  Data Pelanggan.  Form  Data  Pelanggan  sangat  penting bagi  salon  karena  berisi  identitas  pelanggan  yang berguna  bagi  pihak  salon  untuk  tetap  menjalin hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan melalui outbound  contact berupa  proses  reminder dan promosi yang dilakukan. Form Data Pelanggan diserahkan kepada admin yang bertugas menginput identitas  pelanggan  tersebut  kedalam  database Data Pelanggan.
Salon Strawberry Member Form _ _/_ _/_ _ _ _ Nama Lengkap : Tanggal Ulang Tahun : Jenis Kelamin : Perempuan Laki-Laki Alamat : No. Handphone : Email : Lainnya (BBM, Line) : Media hubungan
dengan pihak salon : Telepon SMS Email
Lainnya……………….
Nama favorite kapster :

## Gambar 10. Form Data Pelanggan

## 4) Proses Menentukan Metode Reminder
Admin  menganalisa  preferensi  pelanggan dan  data  transaksi  pelanggan  untuk  mengetahui pola pembelian berulang setiap pelanggan sehingga dapat mengelompokkan pelanggan kedalam 2 (dua) jenis yaitu:
1. Pelanggan  dengan  perawatan  berkelanjutan. Pihak salon akan memberikan sistem pengingat bagi  pelanggan  yang  sudah  memiliki  pola pembelian berulang. Pelanggan akan diingatkan oleh  pihak  salon  mengenai  jenis  perawatan yang menjadi preferensinya.
2. Pelanggan  yang  tidak  memiliki  perawatan berkelanjutan.  Pelanggan  yang  masuk  kedalam jenis  ini  merupakan  pelanggan  yang  baru melakukan  perawatan  di  salon  sehingga  belum memiliki pola pembelian berulang. Pihak salon menawarkan  promosi  terhadap  pelanggan tersebut.
Setiap pelanggan yang sudah dikelompokkan  diinput  kedalam  Data  Reminder dan Promosi. Dalam database tersebut berisi nama pelanggan  dengan  jenis  perawatan  dan  metode reminder  yang  sesuai  dengan  preferensinya.  Data Reminder  dan  Promosi  berguna  untuk  proses outbound  contact yang  dilakukan  pihak  salon untuk  menghubungi  pelanggan  melalui  sistem pengingat atau promosi.

## Tanggapan Pemilik
Selama  ini  salon  hanya  mementingkan kualitas  pegawai  untuk  memberikan  kepuasan terhadap  pelanggannya  sedangkan  para  pesaing dalam  bisnis  salon  tidak  hanya  mementingkan
kualitas  pegawai  tetapi  teknologi  juga  merupakan faktor  dalam  bertahan  dalam  persaingan.  Pemilik Salon  Strawberry  menyadari  bahwa  kelemahan dari  salon  yang  didirikannya  adalah  teknologi. Beliau  berencana  untuk  mengembangkan  Salon Strawberry  terutama  di  bidang  teknologi  tetapi belum menemukan sistem yang tepat.
Setelah  mengetahui  usulan  perbaikan pemilik  salon  menyetujui  adanya Treatment Reminder  System yaitu  memberikan  pengingat melalui  pesan  kepada  pelanggan  terhadap  jenis perawatan berkelanjutan yang menjadi preferensi.yang berguna untuk membuat pelanggan datang  kembali  ke  salon  untuk  melakukan perawatan  berkelanjutan.  Beliau  mengatakan langkah  pertama  yang  harus  dilakukan  yaitu merekrut  orang  yang  ahli  di  bidang  IT  untuk membuat  sistem reminder ke  dalam  aplikasi  yang terkait.  Selain  itu  beliau  juga  menyetujui  adanya tambahan  divisi  admin  yang  memiliki tugas  untuk mengoperasikan  aplikasi  tersebut  yaitu  melakukan input data ke dalam database pada aplikasi.

## KESIMPULAN
Berikut  ini  adalah  beberapa  kesimpulan dari hasil pembahasan yang telah dibuat:
1. Proses  bisnis  yang  ada  sekarang  pada  Salon Strawberry  yang  digambarkan  melalui  BPMN terdapat beberapa masalah yaitu :
 pegawai  Salon  Strawberry hanya  menghafal pelanggan  sehingga  jika  pegawai  tersebut berhalangan  pelanggan  ditanya  kembali mengenai kebutuhannya,
 perjanjian  yang  dibuat  oleh  pelanggan  tidak dicatat  oleh  resepsionis  sehingga  terkadang pelanggan harus mengantre lagi,
 Salon Strawberry belum melakukan kegiatan pemasaran  secara  efektif  hanya  melalui Broadcast  yang  tidak  sesuai  keinginan pelanggan.  Pelanggan  sering  lupa  untuk kembali melakukan perawatan disalon.
2. Berdasarkan  analisa  perbaikan  proses  bisnis Salon Strawberry, perlu melakukan optimalisasi level  pembelian  kembali.  Pihak  salon  dapat mencapai optimalisasi level pembelian kembali dengan menawarkan jasa yang sesuai preferensi pelanggan  serta  memberikan  reminder  system dengan  menggunakan  3  (tiga)  buah  data  yaitu Data Transaksi, Data Pelanggan, dan Preferensi
Pelanggan. Ketiga buah data tersebut dianalisis sehingga menghasilkan pola pembelian berulang setiap pelanggan.
Dalam  analisa  perubahan  yang  perlu  dilakukan Salon  Strawberry  agar  dapat  beradaptasi terhadap  kondisi external  socio-economy yaitu dengan  mengubah  strateginya  yang  awalnya menggunakan Entrepreneur School yaitu strategi  dimana  pelanggan  sangat  bergantung dengan pemimpin salon menjadi strategi fokus- differensiasi  yang  didukung  oleh aliran  strategi cognitive  school yaitu  pihak  salon  berfokus pada  preferensi  setiap  pelanggan.  Strategi  baru dapat  diterapkan  apabila  Salon  Strawberry menambahkan  divisi  admin  ke  dalam  struktur organisasinya. Management process pada Salon Strawberry perlu ditambahkan 4 (empat) proses utama untuk mendukung strategi yang diusulkan.  Strategi  memerlukan  teknologi pendukung  yaitu  sistem Treatment  Reminder System (TRS).  Sistem  TRS  memiliki  kegunaan yaitu mengoptimalkan level pembelian kembali dengan  cara  memberikan  pengingat  melalui pesan kepada pelanggan terhadap jenis perawatan berkelanjutan. Program aplikasi yang mendukung teknologi dalam sistem TRS adalah Microsoft Access.
Usulan  perbaikan  untuk  aktivitas  menangani pelanggan saat datang hingga sesudah perawatan  terdiri  dari  4  (empat)  proses tambahan  yaitu:  (1)    proses  memberikan reminder  dan  mengelola  booking  (2)  Proses persiapan  treatment  (3)  Proses  meminta  data pelanggan    dan  (4)  Proses  menentukan  metode reminder  dilakukan  untuk  membantu  pihak salon dalam merancang reminder .
3. Pemilik  Salon  Strawberry  menyetujui  adanya peningkatan di bidang teknologi melalui sistem reminder  yang  berguna  untuk  membuat pelanggan  datang  kembali  ke  salon  untuk melakukan perawatan berkelanjutan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anata  Salon.  (2016). Cabang  dan  Outlet  Salon . Retrieved  February  Thursday,  2016,  from Anata Salon: http://www.salonanata.com/ AskOxford. (2015, September). Salon Kecantikan . Retrieved from Wikipedia.
Brown,  S.  (1992). Cognitive  mapping  and repertory  grids  for  qualitative  survey research:  some  comparative  observations. Journal of Management Studies.
Cobham,  Curtis,  G.,  &  David.  (2005). Business Information  System  Analysis,  Design  And Practice. England: Person Education. detikcom.  (2015,  Juli  Rabu). Kenalkan  Caroline, Call Center Canggih Telkomsel . Retrieved November  Rabu,  2016,  from  detikinet: http://inet.detik.com/read/2015/07/22/1659 13/2973006/328/kenalkan-caroline-call- center-canggih-telkomsel Gunawan, A. (2012). Information Access for SMEs in  Indonesia,  A  study  on  the  Business. Enschede: Ipskamp.
Hall,  J.  A.  (2001). Sistem  Informasi  Akuntansi. Jakarta: Salemba Empat. Hunger, D. K., & Wheelen, T. (2003). Manajemen
Strategis. Yogyakarta: Andi. Jasaraharja Putra. (2016, Maret). Potensi Kontribusi  Industri  Jasa  Bagi  Ekonomi Indonesia Besar . Retrieved from jasaraharja-putera.co.id.
Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prebalindo.
Kumar,  V.,  &  Reinartz,  W.  (2009). Principles  of Marketing. New  Jersey:  Prentice  Hall Published.
Kusumadewi,  d.  (2001). Pengetahuan  dan  Seni Tata  Rambut  Moderen. Jakarta:  Meutia Cipta Sarana & DPP.
Levy,  M.,  &  Powell  ,  P.  (2005). “Strategies  For Growth In Smes: The Role Of Information
System”s. Burlington, Ma: Elsevier Butterwort-Heinemann. Martin, E., Brown, C., DeHayes, D., Hoffer, J., & Perkins, W. (2005). "Customer Relationship  Management”,  Managing Informastion Technology. Pearson Prentice
Hall.
Mintzberg, H., Ahlstrand, B., & Lampel, J. (1998).
Strategy  Safari:  A  Guided  Tour  Through The  Wilds  of  Strategic  Mangement. New York: The Free Press.
Nazir,  M.  (2005). Metode  Penelitian. Bogor:
Ghalia Indonesia.
O‟Brien,  A.,  J.,  Marakas,  &  George  M.  (2011.).
Management  Information  Systems. New York: McGraw-Hill Inc.
Pearce,  &  Robinson.  (2007). Manajemen  Strategi.
Jakarta: Salemba Empat.
Porter, M. E. (2008). Strategi Bersaing (Competitive strategy).
Tangerang:
Karisma Publishing Grup .
Putra,  R.,  &  Hartanto,  A.  D.  (2015).  Rancang Bangun  Aplikasi  Pengingat  Jadwal  dan
Tugas Kuliah Berbasis Android.
Rainer, R. K., & Cegielski, C. (2011). Introduction to  Information  Systems  Third  Edition.
USA: John Wiley & Sons, Inc. Roger's  Salon.  (2015). Kontak  Roger's .  Retrieved
February  Thursday,  2016,  from  Roger's
Salon : http://www.rogersalon.com/
Serambi  Indonesia.  (2015,  Oktober  Rabu). Bisnis
Salon  di  Indonesia  Sumbang  Rp  1  Triliun
Per  Tahun .  Retrieved  November  Kamis,
2016, from Serambinews.com:
http://aceh.tribunnews.com/2015/10/07/bis nis-salon-di-indonesia-sumbang-rp-1- triliun-per-tahun Situnjak,  S.  d.  (2006). Sugiharto  dan  Situnjak.
Yogyakarta: Graha Ilmu. Stiehl,  V.  (2014). Process-Driven  Applications with BPMN. Switzerland: Springer
International Publishing.
Sugiyono.  (2008). Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono.  (2009). Metode  Penelitian  Bisnis (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan
R&D). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian
Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Thalib,  S.  B.  (2010). Psikologi  Pendidikan
Berbasis Analisis Empiris Aplikatif.
Jakarta: Kencana.
Widjono, H. (2007). Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Grasindo.
Wilieyam,  &  Sevani,  G.  N.  (2013).  SMS  Based Gateway  Patient  Medication  Reminder Application.