## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 849 − 855 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1616

## Pengukuran Loyalitas Mahasiswa dengan Pelayanan Pegawai Administrasi dan Kepuasan Mahasiswa
Rahmat Hidayat, Tulus Rohana *
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Jalan Sakti Lubis, Kode Pos 20219, Medan, Indonesia Email: 1 arjuna1214@gmail.com, 2 trohana58@gmail.com Email penulis korespondensi: trohana58@gmail.com Submitted: 27/05/2022 ; Accepted: 30/05/2022 ; Published: 30/05/2022
Abstrak −Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan pegawai administrasi dan kepuasan mahasiswa terhadapa loyalitas mahasiswa. Penelitian ini dilakukan di Politeknik X Medan bulan September 2019 sampai dengan selesai. Data primer dalam penelitian ini berupa kuesioner dan wawancara  langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan  seperti  untuk  mendapatkan  presepsi  mahasiswa  tentang  pelayanan  pegawai  administrasi,  kepuasan  mahasiswa,  dan loyalitas mahasiswa. Selain itu penelitian ini juga menggunakan data sekunder berupa referensi yang berasal dari buku dan artikel yang publish di jurnal. Kuisioner yang sudah didesain dibagikan kepada 186 mahasiswa yang menjadi responden. Variabel yang diamati terdiri dari pelayanan pegawai, kepuasan, dan loyalitas mahasiswa. Setelah kuesioner dibagikan pada responden, hasilnya dibuat  dalam  bentuk  tabulasi  kemudian  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Data  penelitian  dianalisis  dengan  deskriptif kuantitatif menggunakan regresi linear berganda Pengujian hipotesisi dengan uji koefisien determinasi, uji simultan dan uji parsial. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa secara simultan  dan  parsial  pelayanan  pegawai  administrasi dan kepuasan  mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Kata Kunci: Pegawai Administrasi; Pegawai; Kepuasan; Loyalitas; Mahasiswa
Abstract −This study aims to determine the effect of administrative staff service and student satisfaction on student loyalty. This research was conducted at the Polytechnic X Medan from September 2019 to completion. The primary data in this study were in the form of questionnaires and direct interviews with parties related to the research carried out such as to get student perceptions about administrative staff services, student satisfaction, and student loyalty. In addition, this study also uses secondary data in the form of references from books and articles published in journals. Questionnaires that have been designed were distributed to 186 students who became respondents. The observed variables consist of employee service, satisfaction, and student loyalty. After the questionnaires  were  distributed  to  the  respondents,  the  results  were  made  in  tabulated  form  and  then  tested  for  validity  and reliability. The research data were analyzed by quantitative descriptive using multiple linear regression. Hypothesis testing  with coefficient  of  determination  test,  simultaneous  test  and  partial  test.  The  results  of  this  study  indicate  that  simultaneously  and partially administrative employee services and student satisfaction have a positive and significant effect on student loyalty.
Keywords : Administrative Staff; Employee; Satisfaction; Loyalty; Student

## 1. PENDAHULUAN
Setiap organisasi baik itu pemerintah atau swasta senantiasa berusaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan efektif dan efisien. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan kerjasama dari semua pegawai dalam organisasi tersebut.  Sumber  daya  manusia  yang  dapat  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  akan  mampu  mencapai  tujuan organisasi  dan  juga  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dari  organisasi  tersebut.  Kemauan  untuk memberikan  pelayanan  yang  maksimal  adalah  salah  satu  hal  yang  sangat  penting  bagi  organisasi  khususnya  yang bergerak dalam bidang pendidikan. Pelayanan pegawai yang memuaskan akan memberi dampak terhadap kepuasan mahasiswa. Dampak kepuasan mahasiswa akan membuat mahasiswa menjadi loyal terhadap kampusnya. Hal ini tentu saja akan memberi pengaruh yang positif terhadap kampus itu sendiri.
Beberapa  studi  tentang  kualitas  pelayanan,  kepuasan  mahasiswa  dan  loyalitas  mahasiswa  yang  sudah dilakukan  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  dan  kepuasan  mahasiswa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Terbuka (Soekiyono & Siswantini, 2014). Hasil penelitian lain juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan mahasiswa terhadap  loyalitas  mahasiswa  Magister  Manajemen  Universitas  Mercu  Buana  Jakarta,  dapat  diartikan  bahwa  jika tingkat kepuasan mahasiswa meningkat maka loyalitas mahasiswa juga akan meningkat. Kepuasan mahasiswa mampu menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan akademik dengan loyalitas mahasiswa, dapat diartikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan akademik yang diberikan, maka akan menambah tingkat kepuasan para mahasiswa, sehingga akan berdampak pada meningkatnya loyalitas mahasiswa (Hanafiah, 2015).
Hasil penelitian lainnya juga menyatakan bahwa kualitas layanan administrasi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa  dan  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa  (Edi,  2015),  penelitian  lain menyatakan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  mahasiswa  Universitas  Terbuka,  maka  reputasi  UT  dan  loyalitas mahasiswa  akan  otomatis  meningkat  (Ayuni  &  Mulyana,  2015).  Penelitian  lain  juga  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa dan terdapat pengaruh yang positif kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa mahasiswa Politeknik Indonesia Venezuela (Ambartiasari et al., 2017).
Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  merupakan  faktor  yang  penting  bagi  perguruan  tinggi. Kepuasan mahasiswa merupakan faktor yang membentuk loyalitas mahasiswa. Permasalahan yang diidentifikasi pada

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 849 − 855 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1616
Politeknik  X  di  Medan  yaitu  pelayanan  yang  diberikan  pegawai  administrasi  dinilai  belum  mampu  memberikan kepuasan  kepada  mahasiswa.  Pelayanan  pegawai  sangat  lambat  seperti  penanganan  pelaporan  badge  nama  yang hilang, kartu tanda mahasiswa yang belum diterima, selin itu untuk mengurus surat keterangan mahasiswa bagi orang tua  yang  berprofesi  sebagai  ASN  juga  terlalu  lama  dan  bisa  memakan  waktu  berhari-hari.  Hal  ini  menyebabkan mahasiswa harus datang beberapa kali untuk mendapatkan informasi dan pelayanan yang dibutuhkan. Pegawai juga sering  tidak  berada  ditempat  pada  saat  jam  kerja,  sehingga  mahasiswa  sering  tidak  mendapatkan  pelayanan  yang dibutuhkan dan mengganggu kelancaran proses administrasi perkuliahan. Apabila hal ini dibiarkan akan berdampak terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Mahasiswa  akan  menilai  bahwa  pegawai  Politeknik  X  di  Medan  tidak  profesional dalam melayani kebutuhan mahasiswa dan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Mahasiswa akan enggan untuk mempromosikan kampus dan tidak akan memberikan kontribusi yang positif bagi kampus.
Pelayanan pegawai dalam sebuah institusi pendidikan merupakan hal yang sangat penting. Mahasiswa adalah konsumen  dalam  sebuah  perguruan  tinggi,  sehingga  kepuasan  mahasiswa  harus  menjadi  prioritas  utama.  Setiap universitas senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa sehingga dia akan menceritakan yang baik dan menjadi exposure positif secara tidak langsung bagi sebuah lembaga. Pada gilirannya kepuasan mahasiswa dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada kampus yang memberikan kualitas yang memuaskan. Penelitian yang  dilakukan  oleh  (Soekiyono  &  Siswantini,  2014)  menyatakan  terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  dan  kepuasan  mahasiswa  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Penelitian (Edi,  2015)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  administrasi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dan kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Penelitian yang dilakukan oleh (Ambartiasari et al., 2017)  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  mahasiswa  dan  terdapat pengaruh yang positif kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa.
Pelayanan memiliki arti yang sangat luas yaitu dalam hal pekerjaan dan cara bekerja dari para juru layan yang semuanya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen (Wahab, 2017). Pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen (Mirawati  &  Fernos,  2018).  Pelayanan  merupakan  suatu  kegiatan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen yang hakekatnya bersifat tidak terwujud, tidak teraba dan tidak terlihat (Rahayu, 2017). Pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain (Hardiyansyah, 2018). Pelayanan adalah suatu proses kepada orang lain dengan cara  tertentu,  memerlukan  kepekaan  agar  terciptanya  kepuasan  dan  keberhasilan,  dengan  arti  singkat,  pelayanan adalah usaha untuk melayani kebutuhan orang lain (Fadhili, 2018).
Kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Batubara et al., 2014). Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan” (Subagiyo, 2015). Kepuasan mahasiswa adalah “perasaan mahasiswa terhadap jenis pelayanan yang didapatkan dari perguruan tinggi (Isnaini et  al., 2015).  Kepuasan pelanggan adalah respon emosional berupa perasaan senang dan lega karena telah tercukupi  atau  terpenuhi  hasrat  hatinya  setelah  melakukan  pembelian  suatu  produk/jasa  (Novianti  et  al.,  2018). Kepuasan dapat didefinisikan sebagai “perasaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan harapannya (Putri, 2017). Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  produk  yang  rill/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Sangadji & Sopiah, 2014).
Loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud  perilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk  rnelakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih (Hastuti & Muhammad, 2014). Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan atas suatu produk/jasa yang ditandai dengan adanya perasaan yang mendalam, komitmen, dan dukungan terhadap produk/jasa tersebut (Novianti et al., 2018). Loyalitas adalah komitmen pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk  /  jasa terpilih  secara  konsisten  pada  masa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Putri, 2017). Loyalitas konsumen merupakan komitmen jangka panjang konsumen, yang berwujud dalam perilaku dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara mengkonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi bagian penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen (Priansa, 2017).

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Politeknik X Medan bulan September 2019 sampai dengan selesai. Selain kuesioner, data penelitian ini juga dikumpulkan dengan wawancara dan berdialog langsung dengan mahasiswa. Data primer dalam penelitian ini berupa kuesioner dan wawancara  langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan penelitian yang  dilakukan  seperti  untuk  mendapatkan  presepsi  mahasiswa  tentang  pelayanan  pegawai  administrasi,  kepuasan mahasiswa, dan loyalitas mahasiswa. Selain itu penelitian ini juga menggunakan data sekunder berupa referensi yang berasal dari buku dan artikel yang publish di jurnal. Kuisioner yang sudah didesain dibagikan kepada 186 mahasiswa yang menjadi responden, yang diambil dari 350 orang semester 3 untuk tahun akademik 2018/2019. Variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiri  dari  pelayanan pegawai,  kepuasan, dan loyalitas mahasiswa.  Indikator variabel pelayanan terdiri  dari  persistence, realiable, optimistic, action, care, tangible, initiative, value, dan engaged.  Untuk

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 849 − 855 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1616
variabel kepuasan indikatornya respon, fokus, waktu. Sedangan variabel loyalitas indikatornya melakukan pembelian secara teratur,  membeli diluar lini  produk/jasa,  merekomendasikan produk/jasa, menunjukkan kekebalan dari  daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Setelah kuesioner dibagikan pada responden, hasilnya dibuat dalam bentuk tabulasi kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Data penelitian dianalisis dengan deskriptif kuantitatif menggunakan regresi linear berganda dengan  model  persamaan:  y=a+b1x1+b2x2+e,  data  penelitian  diolah  dengan  bantuan  software  SPSS.  Pengujian hipotesisi dengan uji koefisien determinasi (R 2 ), uji simultan (uji F) dan uji parsial (uji t). Model penelitian ini dapat digambarkan seperti pada gambar 1 di bawah
Gambar 1. Kerangka Berfikir

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan identitas responden yang menjadi sampel penelitian. Sampel penelitian sebanyak 186 mahasiswa Politeknik X Medan yang telah mengisi kuesioner berdasarkan usia, jenis kelamin dan program studi. Berikut ini disajikan data karakteristik responden pada tabel 1:
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah 1 18 tahun 10 2 19 tahun 103 3 20 tahun 55 4 21 tahun 13 5 22 tahun 5 Total 186 Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah 1 Laki – Laki 55 2 Perempuan 131 Total 186
Dari tabel 2 di atas dapat diketahui jumlah responden perempuan lebih banyak jika dibandingkan responden laki-laki.
Tabel 3. Karakteristik Responden berdasarkan Program Studi No Program Studi Jumlah 1 Program studi 1 29 2 Program studi 2 26 3 Program studi 3 34 4 Program studi 4 32 5 Program studi 5 26 6 Program studi 6 25 7 Program studi 7 14 Total 186
Tabel 3 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling besar  berjumlah 34 orang dari program studi 3, kemudian 32 orang dari program studi 4, 29 orang dari program studi 1, 26 orang dari program studi 2 dan 5, 25 orang dari program studi 6 serta 14 orang dari program studi 7.
Tabel 4. Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Pelayanan Pegawai Administrasi
No  Pernyataan Jawaban Responden Jumlah sampel SS S KS TS STS F % F % F % F % F %
1 Pelayanan Pegawai Administrasi 1  34  18%  130  70%  21  11%
1 1% 0 0% 186
Pelayanan (X 1 ) Kepuasan (X 2 ) Loyalitas (Y)

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 849 − 855 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1616
No  Pernyataan Jawaban Responden Jumlah sampel SS S KS TS STS F % F % F % F % F %
2 Pelayanan Pegawai Administrasi 2  26  14%  124  67%  35  19% 1 1% 0 0% 186 3 Pelayanan Pegawai Administrasi 3  41  22%  121  65%  21  11% 3 2% 0 0% 186 4 Pelayanan Pegawai Administrasi 4  33  18%  128  69%  20  11% 3 2% 2 1% 186 5 Pelayanan Pegawai Administrasi 5  45  24%  118  63%  20  11% 3 2% 0 0% 186 6 Pelayanan Pegawai Administrasi 6  45  24%  137  74% 4 2% 0 0% 0 0% 186 7 Pelayanan Pegawai Administrasi 7  41  22%  122  66%  20  11% 2 1% 1 1% 186 8 Pelayanan Pegawai Administrasi 8  44  24%  112  61%  28  15% 1 1% 0 0% 185 9 Pelayanan Pegawai Administrasi 9  44  24%  110  59%  31  17% 0 0% 1 1% 186 Rata-rata 21% 66% 12% 1% 0%
Pada tabel 4 di atas terlihat bahwa yang menjawab setuju sebanyak 66%, yang  menjawab  sangat  setuju 21%, ini menunjukkan bahwa pegawai administrasi pada Politeknik X Medan telah berpenampilan rapi dan menunjukkan kesungguhan dalam melayani serta mampu memberikan solusi dalam permasalahan mahasiswa. Sedangkan responden yang menjawab kurang setuju sebanyak 12% dan yang menjawab tidak setuju 1%, ini menunjukkan bahwa pelayanan pegawai  administrasi  pada  Politeknik  X  Medan  masih  perlu  ditingkatkan  dalam  hal  kecepatan,  ketepatan  dan memberikan pelayanan yang ramah serta menunjukkan dukungan terhadap kegiatan mahasiswa.
Tabel 5. Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Mahasiswa
No  Pernyataan Jawaban Responden Jumlah sampel SS S KS TS STS F % F % F % F % F % 1 Kepuasan Mahasiswa 1  20  11%  139  75%  26  14%  1  1%  0 0% 186 2 Kepuasan Mahasiswa 2  29  16%  130  70%  26  14%  1  1%  0 0% 186 3 Kepuasan Mahasiswa 3  24  13%  121  65%  37  20%  1  1%  3 2% 186 4 Kepuasan Mahasiswa 4  34  18%  130  70%  17 9% 2  1%  3 2% 186 5 Kepuasan Mahasiswa 5  22  12%  117  63%  41  22%  4  2%  2 1% 186 6 Kepuasan Mahasiswa 6  30  16%  129  69%  22  12%  5  3%  0 0% 186 Rata-rata 14% 69% 15% 1% 1%
Pada tabel 5 di atas terlihat bahwa yang menjawab setuju sebanyak 69%, yang  menjawab  sangat  setuju 14%, ini  menunjukkan  bahwa  mahasiswa  Politeknik  X  Medan  puas  terhadap  respon  dan  kepedulian  pelayanan  yang diberikan oleh pegawai administrasi. Sedangkan responden yang menjawab kurang setuju sebanyak 15% dan yang menjawab  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju  sebanyak  1%,  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  mahasiswa  belum maksimal terutama dalam hal kemudahan dalam mengakses nilai dan efisiensi waktu pelayanan.
Tabel 6. Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Mahasiswa
No  Pernyataan Jawaban Responden Jumlah sampel SS S KS TS STS F % F %
F % F % F % 1 Loyalitas Mahasiswa 1  77  41%  100  54% 8 4% 1 1% 0 0% 186 2 Loyalitas Mahasiswa 2  51  27%  133  72% 2 1% 0 0% 0 0% 186 3 Loyalitas Mahasiswa 3  81  44%  100  54% 5 3% 0 0% 0 0% 186 4 Loyalitas Mahasiswa 4  93  50% 90 48% 3 2% 0 0% 0 0% 186 5 Loyalitas Mahasiswa 5  93  50% 88 47% 5 3% 0 0% 0 0% 186 6 Loyalitas Mahasiswa 6  39  21% 77 42%  38  21%  18  10%  13 7% 185 7 Loyalitas Mahasiswa 7  72  39%  101  54%  12 6% 1 1% 0 0% 186 8 Loyalitas Mahasiswa 8  86  46% 98 53% 2 1% 0 0% 0 0% 186 Rata-rata 40% 53% 5% 1% 1%
Pada tabel 6 di atas terlihat bahwa yang menjawab setuju sebanyak 53%, yang menjawab  sangat setuju 40%, ini menunjukkan bahwa mahasiswa percaya Politeknik X Medan mampu mewujudkan cita-cita untuk bekerja pada industri yang dituju serta siap untuk mengikuti semua kegiatan yang melibatkan mahasiswa. Sedangkan responden yang menjawab kurang setuju sebanyak 5% dan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 1%, ini menunjukkan bahwa mahasiswa belum seratus peresen yakin untuk merekomendasikan Politeknik X Medan kepada teman atau kerabat.

## 3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  melihat  ketepatan instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian. Instrumen  dikatakan valid jika nilai sig hitung ≤0,05.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 849 − 855 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1616
Tabel 7. Hasil uji validitas
No Nilai sig hitung Nilai alpha  Keterangan Pelayanan pegawai  Kepuasan mahasiswa  Loyalitas mahasiswa 1 0.000 0.000 0.000 0.05 Valid 2 0.000 0.000 0.000 0.05 Valid 3 0.000 0.000 0.000 0.05 Valid 4 0.000 0.000 0.000 0.05 Valid 5 0.000 0.000 0.000 0.05 Valid 6 0.000 0.000 0.000 0.05 Valid 7 0.000 - 0.000 0.05 Valid 8 0.000 - 0.000 0.05 Valid 9 0.000 - - 0.05 Valid
Hasil  pengujian  validitas  pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur indikator-indikator yang digunakan memiliki sig hitung lebih besar dari alpha, dengan demikian seluruh indikator dalam penelitian ini adalah valid.
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  menjamin  instrumen  yang  digunakan  merupakan  instrumen  yang  handal, konsisten  dan  stabil  jika  digunakan  secara  berulang-ulang  pada  waktu  yang  berbeda-beda.  Instrumen  dikatakan reliabel jika nilai alpha >0.60.
Tabel 8. Hasil Reliabilitas Instrumen Penelitian No Variabel Nilai Cronbach's Alfa  Kesimpulan 1 Pelayanan Pegawai Administrasi (x1) 0.708 Reliabel 2 Kepuasan Mahasiswa (x2) 0.795 Reliabel 3 Loyalitas Mahasiswa (y) 0.681 Reliabel
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach's Alfa seluruh variabel lebih besar dari 0.60, maka dapat disimpulkan bahwa kuisioner penelitian ini dikatakan reliabel.

## 3.3. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  pelayanan  pegawai  administrasi  dan  kepuasan  mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa pada Politeknik X Medan. Berikut ini tabel hasil pengujian regresi linear berganda pada masing-masing variabel yaitu:
Tabel 9. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 22.488 2.621 8.580 .000 Pelayanan Pegawai .165 .074 .192 2.221 .028 Kepuasan Mahasiswa .254 .127 .173 2.004 .047
a. Dependent Variable: Loyalitas Mahasiswa
Berdasarkan hasil pengujian diatas, maka diperoleh persamaan regresi linear berganda:
Y=22.488+0.165X 1 +0.254X 2
Pada model regresi linear berganda diperoleh nilai konstanta loyalitas mahasiswa sebesar 22.488 artinya jika nilai  variabel  bebas  (X 1 dan  X 2 )  nilainya  0,  maka  variabel  terikat  (Y)  nilainya  sebesar  22.488.  Koefisien  regresi masing-masing  variabel  bebas  bernilai  positif,  artinya  loyalitas  mahasiswa  pada  Politeknik  X  Medan  dapat dipengaruhi oleh pelayanan pegawai administrasi dan kepuasan mahasiswa.

## 3.4. Pengujian Hipotesis
1. Koefisien Determinasi (R2), Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur berapa besar kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat.
Tabel 10. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .326 a .106 .097 4.120 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Mahasiswa (X2), Pelayanan Pegawai (X1)

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 849 − 855 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1616
Nilai  koefisien  determinasi  yang  diperoleh  sebesar  0.106  atau  10.6%  menunjukkan  bahwa  variabel  pelayanan pegawai administrasi dan kepuasan mahasiswa mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada loyalitas mahasiswa pada  Politeknik  X  Medan,  sedangkan  sisanya  89.4%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini seperti proses belajar mengajar, fasilitas kampus dan lainnya.
2. Uji Simultan (uji F), Uji simultan (uji F), uji ini dilakukan untuk melihat pengaruh pelayanan pegawai administrasi dan kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa. Pengujian dilakukan pada tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan σ = 0.05 (5%), dengan kriteria: Jika F hitung ≤ F tabel , maka H 0 diterima, H 1 ditolak, artinya secara simultan  penelitian ini tidak berpengaruh. Jika F hitung ≥ F tabel , maka H 0 ditolak, H 1 diterima, artinya secara simultan penelitian ini berpengaruh.
Tabel 11. Hasil Uji Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 369.730 2 184.865 10.891 .000 b Residual 3106.232 183 16.974 Total 3475.962 185 a. Dependent Variable: Loyalitas Mahasiswa (Y) b. Predictors: (Constant), Kepuasan Mahasiswa (X2), Pelayanan Pegawai (X1)
Berdasarkan tabel diatas dapat terlihat bahwa nilai F hitung 10.891 ≥ F tabel 2.65 dan nilai sig hitung 0.00 < 0.05, dapat disimpulkan  bahwa  H 0 ditolak  H 1 diterima,  dengan  demikian  variabel  pelayanan  pegawai  administrasi  dan kepuasan  mahasiswa  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa  pada Politeknik X Medan.
3. Uji Parsial (uji t), Uji parsial (uji t) untuk melihat pelayanan pegawai administasi dan kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa, dengan kriteria jika t hitung ≤ t tabel maka H 0 diterima, H 1 ditolak, artinya secara parsial penelitian ini tidak berpengaruh, sedangkan jika t hitung > t tabel maka H 0 ditolak, H 1 diterima, artinya secara parsial penelitian ini terdapat pengaruh.
Tabel 12. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 22.488 2.621 8.580 .000 Pelayanan Pegawai .165 .074 .192 2.221 .028 Kepuasan Mahasiswa .254 .127 .173 2.004 .047 a. Dependent Variable: Loyalitas Mahasiswa
Berdasarkan  tabel  tersebut  di  atas  dapat  terlihat  bahwa:  (1)  Nilai  t hitung untuk  variabel  pelayanan  pegawai administrasi 2.221 ≥ t tabel 1.973 dan nilai signifikan 0.028 ≤ dari alpha 0.05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, dengan demikian secara parsial variabel pelayanan pegawai administrasi berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. (2)  Nilai t hitung untuk  variabel  kepuasan mahasiswa 2.004 ≥ t tabel 1.973 dan nilai  signifikan 0.047 ≤ dari  alpha 0.05 maka maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, dengan demikian secara parsial variabel kepuasan mahasiswa berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  menunjukkan  bahwa  variabel  pelayanan pegawai  administrasi  dan  kepuasan  mahasiswa  mampu  menjelaskan  variasi  yang  terjadi  pada  loyalitas  mahasiswa Politeknik X Medan, ini dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi (R 2 ) yang diperoleh sebesar 0.106 atau 10,6%, sedangkan sisanya sebesar 89.4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa variabel pelayanan pegawai administrasi dan kepuasan mahasiswa secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa pada Politeknik X Medan, ini  dibuktikan  dengan  nilai  F hitung 10.891  >  F tabel 2.65  dengan  nilai  signifikan  0.000  <  dari  nilai  alpha  0.05.  Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Soekiyono  &  Siswantini,  2014)  yang  berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Loyalitas Melalui Citra Universitas Terbuka Sebagai Variabel Intervening, hasil penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dan  kepuasan  mahasiswa  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hasil  penelitian  ini juga searah dengan dengan hasil penelitian  (Edi, 2015)  yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas  Mahasiswa,  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  administrasi  berpengaruh  terhadap  kepuasan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Penelitian yang juga searah dengan hasil  penelitian  ini  adalah  hasil  penelitian  (Hanafiah,  2015)  yang  berjudul  Analisis  Dampak  Kualitas  Pelayanan Akademik Terhadap Loyalitas Mahasiswa Dengan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Program  Pascasarjana  Magister  Manajemen  Universitas  Mercu  Buana-Jakarta)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa, dapat diartikan bahwa jika tingkat kepuasan mahasiswa meningkat maka loyalitas mahasiswa juga akan meningkat.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 849 − 855 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1616
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  pelayanan  pegawai  administrasi berpengaruh  pada  loyalitas  mahasiswa  dan  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  pada  loyalitas  mahasiswa.  Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Ambartiasari  et  al.,  2017)  yang  berjudul  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Fasilitas  Kampus  Terhadap  Kepuasan  dan  Dampaknya  Kepada  Loyalitas Mahasiswa Politeknik Indonesia Venezuela yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela dan terdapat  pengaruh yang positif kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa Politeknik Indonesia Venezuela. Hasil penelitian ini juga searah dengan penelitian yang dilakukan  oleh  (Ayuni  &  Mulyana,  2015)  dengan  judul  Pengaruh  Faktor-Faktor  Pembentuk  Loyalitas  Mahasiswa Universitas Terbuka yang menyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan mahasiswa, maka reputasi UT dan loyalitas mahasiswa akan otomatis meningkat.

## 4. KESIMPULAN
Secara simultan pelayanan pegawai administrasi dan kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Secara  parsial  variabel  pegawai  administrasi  dan  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Penelitian  ini  merekomendasikan  (1)  Politeknik  X  Medan diharapkan  terus  melakukan  peningkatan  kualitas  para  pegawai  melalui  berbagai  pelatihan  yang  dapat mengembangkan  kemampuan,  pengetahuan  dan  sikap,  (2)  Memperhatikan  kebutuhan  mahasiswa  dengan  terus meningkatkan  kualitas  pelayanan  sehingga  mahasiswa  menjadi  loyal  kepada  kampus,  (3)  Politeknik  X  Medan diharapkan terus mendukung pengembangan kompetensi mahasiswa melalui berbagai ajang kompetisi skala nasional dan internasional agar mahasiswa dapat terus mengasah kemampuan, mendapatkan pengalaman dan mengharumkan nama Politeknik X Medan.

## REFERENCES
Ambartiasari, G., Lubis, A. R., & Chan, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Fasilitas Kampus Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Kepada Loyalitas Mahasiswa Politeknik Indonesia Venezuela. Jurnal Manajemen Inovasi , 8 (3), 12–23.
Ayuni,  D.,  &  Mulyana,  A.  (2015).  Pengaruh  Faktor-Faktor  Pembentuk  Loyalitas  Mahasiswa  Universitas  Terbuka. Jurnal Manajemen Dan Organisasi , 6 (3), 225–242.
Batubara,  A.  W.,  Ginting,  P.,  &  Lubis,  A.  N.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  dan  Word  of  Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan Fisip USU. Jurnal Manajemen & Bisnis , 14 (02), 191–202.
Edi, I. A. I. (2015). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Mahasiswa. Petra Business and Management Review , 1 (1), 72–87.
Fadhili, A. (2018). Manajemen Hotel Syariah. In Gava Media (I).
Hanafiah,  A.  (2015).  Analisis  Dampak  Kualitas  Pelayanan  Akademik  Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  Dengan  Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Mercu Buana- Jakarta). Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 1 (3), 1–20. Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik. In Gava Media (Vol. 1).
Hastuti,  T.,  &  Muhammad,  N.  (2014).  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan,  Dan  Loyalitas  Nasabah:  Aplikasi  Servqual  Model  Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi , 3 (3), 1–16.
Isnaini, M., W, D. K., & Noviani, L. (2015). Pengaruh Kompetensi Dosen dan Fasilitas Belajar terhadap Kepuasan Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Fkip UNS. Jurnal Pendidikan Bisnis Dan Ekonomi , 1 (5), 1–20. Mirawati, & Fernos, J. (2018). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Pada Bank Nagari Cabang Siteba Padang . 1–8.
Novianti, Endri, & Darlius. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Ilmiah Manajemen , VIII (1), 136–150. Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer (I). Alfabeta.
Putri, Y. L. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Among Makarti , 10 (19), 70–90. Rahayu, C. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Rumah Kost Di Bandung . 13–31. Sangadji, E. M., & Sopiah. (2014). Perilaku Konsumen .
Soekiyono,  &  Siswantini,  W.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Layanan dan Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Citra Universitas Terbuka Sebagai Variabel Intervening. Manajemen , 8 (2), 1–19.
Subagiyo.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  Dan  Citra  Institusi  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Lp3I  Cilegon.
Lentera Bisnis , 4 (1), 145–170.
Wahab,  W.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Industri  Perbankan  Syariah  di  Kota  Pekanbaru.
Ekonomi Dan Bisnis Islam Al- Tijary , 2 (1), 51–66. https://doi.org/10.1021/acs.jafc.7b04610