## PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (eWOM) TWITTER @batikair TERHADAP BRAND IMAGE

## Cherry Kartika Dan Dwi Piranti
General Manager PPT Ocentrum Digita Asia Jakarta Cherry.mataangin@gmail.com
ABSTRACT: This  study  aims  to  determine  the  influence  of  the  Electronic  Word  of  Mouth twitter  @batikair  in  terms  of  the  following  dimensions  are  intensity  dimension  to  the  brand image, valence of opinion dimension to the brand image, and content dimension to the brand image.
The  sampling  technique in  this  study  using  purposive  sampling  technique  with  criteria  from Batik  Air  passengers  in  period  of    June  2015.  The  data  in  this  study  are  primary  data  that collected through questionnaires. Data were analyzed using multiple regression analysis with the classical assumptions.
Based on the results of data analysis and discussion, it can be concluded as follows: (1) There is  eWOM twitter @batikair influence in terms of intensity dimension to the brand image. (2) There is a eWOM twitter @batikair influence in terms of valence of opinion dimension to the brand image. @batikair. (3) There is a positive eWOM twitter @batikair influence in terms of content  dimension  to  the  brand  image,  it  means  that  the  better  available  information  from social  network  sites  relating  to  products  and  services  will  be  a  positive  influence  on @batikairbrand image enhancement.
Keywords: Electronic Word of Mouth, eWOM, brand image.
ABSTRAK:  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM)  twitter  @batikair  ditinjau  dari  dimensi-dimensi  berikut  yaitu  dimensi intensity terhadap brand  image, dimensi valence  of  opinion terhadap brand  image ,  dan  dimensi content terhadap brand image .
Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan kriteria tertentu yaitu para penumpang Batik Air. Data pada penelitian ini adalah data primer  yang  dikumpulkan  melalui  kuesioner.  Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis regresi berganda dengan asumsi klasik.
Berdasarkan  pada  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:  (1)  Terdapat  pengaruh  eWOM  twitter  @batikair  ditinjau  dari  dimensi intensity terhadap brand imag.e . (2) Terdapat pengaruh eWOM twitter @batikair ditinjau dari dimensi valence  of  opinion terhadap brand  image .  Semakin  tinggi  jumlah  pendapat  konsumen  baik positif atau negatif mengenai produk, jasa dan brand akan berpengaruh terhadap brand image @batikair.  (3)  Terdapat  pengaruh  eWOM  twitter  @batikair  ditinjau  dari  dimensi content terhadap brand  image. Semakin  baik  informasi  yang  tersedia  dari  situs  jejaring  sosial berkaitan dengan produk dan jasa akan berpengaruh positif terhadap peningkatan brand image @batikair.

## Keywords: Electronic Word of Mouth, eWOM,  brand image

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...

## PENDAHULUAN
Digital  marketing  adalah  istilah
yang mengarah
kepada aktivitas pemasaran    yang  menggunakan  kemajuan teknologi seperti promosi melalui internet. Bahkan  di  masa  yang  akan  datang  setiap rumah  bisa  langsung  mengakses  internet, seperti  saat  ini  orang  memiliki  TV  dan radio,  hal  ini  sesuai  dengan  survey TEMPO  bahwa  mayoritas  akses  ke internet di Indonesia dari warnet sebanyak 62%, kantor 30%, rumah 23%, sekolah/kampus/tempat kursus 18%, rumah teman 7%, dan rumah saudara 2%. Dengan  adanya  internet,  manusia dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan,  melakukan  komunikasi  ke berbagai  negara  di  seluruh  dunia  dengan data  teks,  gambar,  video,  suara  bahkan komunikasi  audio-visual  secara  langsung. Perkembangan  internet  yang  begitu  pesat menjadikannya  alat marketing  promotion yang  sangat  tepat  dan  cepat. Word  of Mouth adalah  komunikasi  interpersonal antara  dua  bahkan  lebih  individu  seperti anggota kelompok referensi atau konsumen  dan  tenaga  penjual.  Sedangkan Electronic  Word  of  Mouth (eWOM) menurut  Litvin et  al .  adalah  semua komunikasi  informal  yang  ditujukan  pada konsumen  melalui  teknologi  berbasis internet yang berkaitan dengan penggunaan  atau  karakteristik  barang  dan jasa  tertentu.  Melalui  eWOM  yang baik,akan  terbentuk brand  image pada sebuah  perusahaan.  EWOM  yang  positif akan  menjadikan brand  image produk terbentuk  baik  di  benak  konsumen  dan sebaliknya.
Batik Air adalah maskapai
penerbangan swasta terbaru Indonesia
yang didirikan pada tahun 2013. Maskapai ini  merupakan  anak  perusahaan Lion  Air. Penerbangan  perdana  dilaksanakan  pada hari  Jumat  tanggal  3  Mei  2013  dari Jakarta  ke  Manado.  Karena  masih terbilang  baru,  maka  dapat  dikatakan bahwa brand image dan brand awareness konsumen  masih  rendah,  dan  ini  menjadi fenomena  menarik  untuk  diteliti.  Untuk
mengkomunikasikan promosi kepada konsumennya,  pihak  Batik  Air  juga menggunakan  sarana internet  marketing melalui Twitter.
Dulu website menyediakan  isi untuk  publik.  Sekarang website model baru  menyediakan  sarana  untuk  kegiatan pemakai.  Istilah  "Web  2.0"  adalah  nama informal  yang  diberikan  pada  kegiatan world  wide  web yang  dianggap  menjadi tahap pengembangan kedua pada kegiatan internet.  Web  2.0  adalah  peralihan  dari website yang  berupa  pusat  penyimpanan informasi sendiri-sendiri, menjadi jaringan content (isi) dan fungsi (kegunaan). Salah satu  bentuk  Web  2.0  yang  memiliki potensi  dalam  komunikasi  pemasaran adalah microblogging yang  menggunakan layanan web jejaring sosial seperti Twitter . Ukuran  kehebatan  di Twitter bukan  hanya  jumlah  pengikut.  Edelman dalam  Brito  (2010:7)    mendasarkan  pada empat  faktor  ukuran  utama yakni: Pertama, influence (pengaruh)  atau  apa dikatakan  dianggap  menarik  dan  banyak orang  mendengarkan.  Kedua, popularity (popularitas) biasanya ditunjukkan dengan berapa  banyak  yang  menjadi  pengikut ( follower )  pengguna Twitter .  Ketiga, engagement (keterlibatan)  dan  seberapa aktif  si  pengguna Twitter berpartisipasi dalam  komunitas Twitter .  Keeempat adalah Trust (kepercayaan).  Keempat faktor  itulah  yang  disebut  Edelman sebagai Tweet Level . Menurut Bernard (2009:88) dikemukakan bahwa pengunaan microblogging seperti Twitter sebagai sarana  komunikasi  eWOM  untuk brand image sehingga dapat memberikan kekuatan baru untuk lingkup
communication  marketing. Brand  image (citra merek) adalah serangkaian deskripsi tentang  asosiasi  dan  keyakinan  konsumen terhadap merek tertentu. Brand image dari suatu  produk  yang  baik  akan  mendorong para calon pembeli untuk membeli produk tersebut  daripada  membeli  produk  yang sama  dengan  merek  lain.  Karena  itu

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...
penting bagi perusahaan untuk memperhatikan perilaku pembelian
mereka,  guna  menentukan  langkah  yang tepat  untuk  mengantisipasinya. Batik  Air sebagai  maskapai full  service perlu  untuk memiliki brand  image yang  baik  dimata konsumennya  sehingga  menjadikan  Batik Air  harus  memiliki  EWOM  yang  baik dimata  konsumen  dan  salah  satunya melalui Twitter karena  pengguna Twitter yang  semakin  banyak  dalam  beberapa tahun terakhir.
Permasalahan:
Berdasarkan
latar belakang tersebut dapat dirumuskan masalah  sebagai  berikut:  (1)  Apakah terdapat  pengaruh Electronic  Word  of Mouth twitter  @batikair  ditinjau  dari dimensi intensity terhadap brand
image?(2) Apakah  terdapat  pengaruh
Electronic Word of Mouth twitter @batikair ditinjau dari dimensi Valence of opinion terhadap brand image?(3) Apakah terdapat  pengaruh Electronic  Word  of Mouth twitter  @batikair  ditinjau  dari dimensi content terhadap brand image?
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah (1). Untuk mengetahui pengaruh
Electronic Word of Mouth twitter @batikair  ditinjau  dari  dimensi intensity terhadap brand image . (2) Untuk mengetahui  pengaruh Electronic  Word  of
Mouth twitter  @batikair  ditinjau  dari dimensi Valence  of  opinion terhadap brand  image .  (3)  Untuk  mengetahui pengaruh Electronic  Word  of  Mouth twitter  @batikair  ditinjau  dari  dimensi content terhadap brand image .
Manfaat yang diperoleh dari
penelitian ini adalah (1). Manfaat  Teoritis
,  yaitu  penelitian  ini  diharapkan  dapat menambah kajian ilmu komunikasi berkaitan dengan keefektifan
berkomunikasi  di  media  digital  ( online ). (2)  Manfaat    Praktis  ,  dapat  memberikan masukan  bagi  pengguna  untuk  lebih  aktif
dalam  berkomunikasi  atau  para  produsen terkait  dalam  kegiatan  periklanan  produk perusahaan.

## KAJIAN PUSTAKA
Komunikasi Pemasaran: Dalam merancang  komunikasi  pemasaran online diperlukan  strategi-strategi  yang  akan digunakan  dalam  melaksanakan  tujuan komunikasi perusahaan kepada pelanggan.
Dalam  lingkup  bauran  promosi  terdapat dua  strategi,  meliputi push  strategy dan pull  strategy:  (1) Strategi  dorong  ( push strategy )  Produsen  mengarahkan  kegiatan pemasarannya  kepada  anggota  saluran untuk  membujuk  mereka  agar  membawa produk  dan  mempromosikannya  kepada konsumen  akhir.(2).  Strategi  tarik  ( pull strategy )  Produsen  mengarahkan  kegiatan pemasarannya  kepada  konsumen  akhir untuk  membujuk  mereka  agar  membeli produk.  Strategi  yang  digunakan  dalam komunikasi
pemasaran online menggunakan langkah-langkah dalam mengembangkan program komunikasi dan promosi yang efektif, yaitu: (a).
Mengidentifikasi Khalayak Sasaran Proses  awal,  komunikator  menentukan khalayak  sasaran  untuk  menyampaikan suatu  pesan.  Khalayak  bisa  merupakan pembeli  potensial  atau  pengguna  saat  ini, mereka yang membuat keputusan pembelian atau mempengaruhi pembelian. Khalayak  sasaran  berpengaruh  terhadap keputusan  komunikator  tentang  apa  yang kan dikatakan, bagaimana pesan disampaikan, di mana pesan itu dikatakan, dan siapa yang mengatakannya.(b).
Menentukan  Tujuan  Komunikasi  Setelah menentukan khalayak sasaran,
komunikator  menentukan  respon  yang dikehendaki.  Bagi  produsen,  mereka mencari  respon  pembelian.  Komunikator harus  mengetahui  tahap  posisi  khalayak saat  ini  untuk  menggerakkan  ke  tahap

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...
yang lebih tinggi, yaitu pembelian. Model hirarki  efek  merupakan  model  yang menunjukan  tahapan-tahapan  khalayak dalam  menentukan  keputusan  membeli mulai  dari  kesadaran,  pengetahuan,  rasa suka, preferensi, keyakinan, dan
pembelian.(a)  Merancang  pesan  Supaya respon dari khalayak
tercapai,
komunikator mengembangkan suatu pesan yang  efektif.  Pesan  memiliki  unsur-unsur AIDA  yaitu attention (perhatian), interest (minat), desire (hasrat),  dan action (tindakan). Menurut Kotler, dalam menyusun pesan  komunikator harus memutuskan apa yang harus dikatakan (isi pesan)  dan  caramengatakannya  (struktur dan format pesan).
Yin Hsu (2013:1) says: Understanding  the  difference  of word of Mouth (WOM) networks is importantly    elevant  of  designing
Web  and    making  marketing communication  strategy  (Brown, Broderick,  &  Lee,  2007)  he efficient  facility  to  the  marketing field  that  created  the  revolution from  buzzword marketing to using the    Internet  (Riegner,  2007)  In 2010,  the    consumers  around    the world  increased  82%    of  the  time spent  on  social  networking  sites (SNSs) in  comparison with the last year.  They  spent  more    than    five hours  and  thirteen  minutes  on  the SNSs  such  as  Facebook,  Twitter. SNSs  became  a  phenomenon  on the world (Nielsen, 2010)
. New Media: Pengertian dari New
Media adalah sebuah media yang memfasilitasi interaksi antara pengirim dan penerima menurut Rossiter (2011::42). Salah satu media baru yang sedang berkembang saat ini adalah Social
media . Teori media baru merupakan sebuah teori yang dikembangkan oleh Pierre Levy, yang mengemukakan bahwa media baru merupakan teori yang membahas mengenai perkembangan media.
Dalam  teori  media  baru,  terdapat dua  pandangan,  pertama  yaitu  pendangan interaksi  sosial,  yang  membedakan  media menurut  kedekatannya  dengan  interaksi tatap  muka.  Pierre  Levy  (2009:123) memandang World  Wide  Web (WWW) sebagai sebuah lingkungan informasi yang terbuka,  fleksibel,  dan  dinamis,  yang memungkinkan  manusia  mengembangkan orientasi  pengetahuan  yang  baru  dan  juga terlibat  dalam  dunia  demokratis  tentang pembagian  mutual  dan  pemberian  kuasa yang lebih interaktif dan berdasarkan pada masyarakat. Sedangkan pendekatan kedua yaitu Pandangan integrasi sosial, yeng merupakan  gambaran  media  bukan  dalam bentuk informasi, interaksi, atau penyebarannya, tetapi dalam bentuk ritual, atau  bagaimana  manusia  menggunakan media sebagai cara menciptakan masyarakat.  Media  bukan  hanya  sebuah instrumen  informasi  atau  cara  untuk mencapai ketertarikan diri, tetapi menyatukan  kita  dalam  beberapa  bentuk masyarakat  dan  memberi  kita  rasa  saling memiliki.
Social  Media: Social  media adalah  fase perubahan  dimana  bagaimana  orang menemukan,membaca dan membagi- bagikan  berita,  informasi  dan  konten kepada  orang  lain. Social  media adalah perpaduan  sosiologi  dan  teknologi  yang mengubah  monolog  ( one  to  many ) menjadi  dialog  ( many  to  many )  dan demokrasi informasi yangmengubah
orang-orang dari pembaca konten menjadi penerbit  konten. Social  media telah menjadi sangat populer karena

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...
memberikan kesempatan orang-orang untuk  terhubung  dunia online dalam bentuk  hubungan  personal,  politik  dan kegiatan bisnis.
Media  sosial  merupakan  media baru  ( New  Media) atau  lebih  sering disebut sebagai media konvergensi. Dengan  keberadaan  media  sosial  sebagai media  baru,  maka  dalam  penelitian  ini teori  yang  digunakan  sebagai  alat  ukur atau  pendukung  adalah  teori  media  baru. Peneliti  menganggap  teori  ini  relevan dengan  keberadaan  media  sosial  yang merupakan  pendatang  baru  dalam  ranah media.  Contoh  media  sosial  seperti Facebook, Twitter, Instagram.
Word  of  Mouth (WoM): Word  of  Mouth adalah  komunikasi  interpersonal  antara dua bahkan lebih individu  seperti  anggota kelompok  referensi  atau  konsumen  dan tenaga  penjual.  Semua  orang  memiliki pengaruh  atas  pembelian  terus  menerus melalui  suatu  komunikasi.  Rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu faktor  penting  yang  berpengaruh  terhadap keputusan seseorang dalam membeli suatu produk. Word  of  Mouth lebih  berperan dalam  perkembangan  pasar  suatu  bisnis jasa  dibandingkan  bisnis  produk.  Hal  ini dikarenakan  bisnis  jasa  sangat  sulit  untuk mengetahui  faktor  kualitas  baik  sebelum maupun  sesudah  pembelian,  dimana  ciri- ciri  jasa  adalah  bersifat  abstrak,  Gemler 1994: 70) .
Konsumen  yang  puas  terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk
membeli  ulang  dari  produsen  yang  sama. Keinginan untuk membeli ulang mengulang  pengalaman  yang  baik  dan menghindari  pengalaman  yang  buruk menurut  Solomon.  Oleh  karena  itu kepuasan  merupakan  faktor  yang  akan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke  mulut  ( word-of-mouth  communication ) yang  bersifat  positif  diungkapkan  oleh
Solomon.  Assael  mengatakan  “ A  satisfied customer  is  your  best  sales  person ”. Ilustrasi  ini  menggambarkan  pentingnya Word  of  Mouth untuk  pemasar,  kepuasan pelanggan atas pengaruh teman dan relatif akan  membeli,  ketidakpuasan  konsumen akan  menghalangi  penjualan.  Bentuk  dari komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  yang disampaikan oleh orang yang puas ini bisa berbentuk  rekomendasi  kepada  calon konsumen  lain,  dorongan  kepada  rekan untuk  melakukan  bisnis  dengan  penyedia dimana  konsumen  puas,dan  mengatakan hal-hal  yang  baik  tentang  penyedia  jasa dimana mereka puas.
Beberapa faktor yang dapat dijadikan  dasar  motivasi  bagi  konsumen untuk  melakukan Word  of  Mouth: 1.  ) Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu  produk  tertentu  atau  aktivitas tertentu  dan  bermaksud  membicarakan mengenai  hal  tersebut  kepada  orang  lain sehingga terjadi proses Word of Mouth. 2.) Seseorang  mungkin  banyak  mengetahui mengenai  produk  dan  menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan  kepada  orang  lain.  3.) Seseorang  mungkin  mengawali  suatu diskusi  dengan  membicarakan  sesuatu yang  keluar  dari  perhatian  utama  diskusi. Dalam  hal  ini  mungkin  saja  karena  ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain tidak  boleh  salah  dalam  memilih  barang dan  jangan  menghabiskan  waktu  untuk mencari  informasi  mengenai  suatu  merek produk.
eWOM: Dengan  kemajuan  teknologi internet  saat  ini,  sejumlah  konsumen menggunakan  internet  untuk  mencari informasi  mengenai  sebuah  produk  atau perusahaan,  dan  karenanya  munculah Electronic Word  of  Mouth (eWOM). Litvin et  al  (2008:468) .  mengajukan definisi eWOM adalah semua komunikasi informal  yang  ditujukan  pada  konsumen melalui  teknologi  berbasis  internet  yang

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...
berkaitan dengan penggunaan atau karakteristik barang dan jasa tertentu. Hennig-Thurau et al . mendefinisikan eWOM sebagai
pernyataan  positif  atau  negatif  apapun yang  dibuat  oleh  pelanggan  potensial, actual ,  atau  pelanggan  yang  sudah melakukan  pembelian  mengenai  sebuah produk  atau  perusahaan  yang  tersedia untuk orang banyak via internet.
Goyette et al (2012:52) ., membagi eWOM  dalam  tiga  dimensi  yaitu  :  (1). Intensity, Liu  (2006:89)  mendefinisikan intensity (intensitas) dalam eWOM adalah banyaknya  pendapat  yang  ditulis  oleh konsumen  dalam  sebuah  situs  jejaring sosial.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Goyette et  al. ,  membagi  indikator  dari intensity sebagai  berikut  :  (a).  Frekuensi mengakses  informasi  dari  situs  jejaring social;  (b).  Frekuensi  interaksi  dengan pengguna  situs  jejaring  social;  (c). Banyaknya  ulasan  yang  ditulis  oleh pengguna situs jejaring sosial. (2) Valence of  Opinion, Adalah  pendapat  konsumen baik positif atau negatif mengenai produk, jasa  dan brand . Valence  of  Opinion memiliki  dua  sifat  yaitu  negative  dan positif. Valence  of  Opinion meliputi  :  (a). Komentar  positif  dari  pengguna  situs jejaring  sosial;  (b).  Rekomendasi  dari pengguna  situs  jejaring  social.  (2). Content, Adalah  isi  informasi  dari  situs jejaring  sosial  berkaitan  dengan  produk dan  jasa.  Indikator  dari  Content  meliputi: (a).  Informasi  Variasi  makanan  dan minuman;  (b).  Informasi  kulaitas  (  rasa, tekstur dam suhu) makanan dan minuman; (c).  Informasi  mengenai  harga  yang ditawarkan.
Khaledi,  (2012:824),  New  market  entry strategy,  regardless  of  borders  is possible.  And  new  job  opportunities arise.    Power  analysis  of  goods increased  so  that  the  information obtained  from  customers  for  new
product  development or production of  goods  in  the  previous  case  is used.
Hipotesis: Hipotesis  merupakan  dugaan sementara  akan  hasil  penelitian,  maka hipotesis  pada  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh Electronic Word of Mouth twitter  @batikair  ditinjau  dari dimensi intensity terhadap brand image H2:  Terdapat  pengaruh Electronic  Word  of Mouth twitter  @batikair ditinjau  dari dimensi Valence  of  opinion terhadap brand image H3:  Terdapat  pengaruh Electronic  Word  of Mouth twitter  @batikair ditinjau  dari dimensi content terhadap brand image.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  tipe penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan kuantitatif.  Metode  Penelitian  Kuantitatif, sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2012:21)  yaitu:  “Metode  penelitian  yang berlandaskan  pada  filsafat  positivisme, digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data menggunakan instrumen penelitian,
analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistik, dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis yang telah ditetapkan”.
Menurut Sugiyono (2012:28) penelitian  deskriptif  yaitu  penelitian  yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih (independen) tanpa membuat
perbandingan, atau menghubungkan dengan  variabel  yang  lain.  Berdasarkan teori tersebut, penelitian deskriptif kuantitatif, merupakan data yang diperoleh  dari  sampel  populasi  penelitian dianalisis  sesuai  dengan  metode  statistik yang  digunakan.  Penelitian  deskriptif dalam  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...
mendapatkan  gambaran  dan  keterangan  - keterangan  mengenai  respon  pengguna Batik  Air terhadap  EWOM  dan Brand Image @batikair. Penulis memilih pendekatan penelitian kuantitatif karena sesuai dengan tujuan  penelitian  yaitu  untuk  mengetahui pengaruh Electronic  Word  of  Mouth dari pengguna  Batik  Air  terhadap brand
image . Menurut Corbin (2003:71), pendekatan kuantatif merupakan
penelitian  yang  terstruktur  dan  bersifat menguji  hipotesis  dan  didasarkan  pada asumsi.    Penelitian  ini  menggunakan metode kuantitatif.
Berdasarkan data dari
Kementerian  Perhubungan  Udara  jumlah rata-rata  penumpang  Batik  Air  pada periode  Bulan  Juni  2015  sebanyak 206.260.  Alasan  dipilihnya  responden pada bulan Juni 2015 adalah karena untuk informasi up date data terbaru.
Sampel  ialah  representasi  dari populasi.  Kalau  n  =  banyaknya  elemen sample dan  N  =  banyaknya  elemen populasi,  maka  n  <  N  (n  lebih  kecil  dari N).  Definisi  lain  menyatakan  bahwa sampel  merupakan sekumpulan  data  yang diambil atau diseleksi dari suatu populasi. Pengambilan  sampel  diambil  karena dalam  prakteknya  banyak  kendala  yang tidak  memungkinkan  seluruh  populasi diteliti.
Teknik  pengambilan  sampel  pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria tertentu  yaitu  para  penumpang  Batik  Air periode bulan Juni 2015.
Untuk  menghitung  sampel  pada penelitian  ini  menggunakan    rumus  Taro Yamane , untuk menghitung jumlah sampel yang diperlukan:
n  =  Jumlahsampel N  =  Jumlahpopulasi d  =  level  signifikansi  yang  diinginkan (10%)
Berdasarkan  pertimbangan  di  atas, sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  sebanyak  100  kuesioner  yang disebarkan langsung kepada responden.
Definisi  Konsep:  (1).  EWOM adalah  pernyataan  positif  atau  negatif apapun  yang  dibuat  oleh  pelanggan potensial, actual ,  atau  pelanggan  yang sudah  melakukan  pembelian  mengenai sebuah  produk  atau  perusahaan  yang tersedia  untuk  orang  banyak via internet. Pada penelitian ini menggunakan pengukuran  eWOM  dimensi  intensity, eWOM  dimensi  valence  of  opinion  dan eWOM dimensi content. (2) Brand Image merupakan    seperangkat  asosiasi  unik yang ingin diciptakan atau dipelihara para pemasar.    (3)  Twitter  merupakan  salah satu jejaring sosial di internet
Operasional  Konsep: Operasionalisasi merupakan  gambaran  teliti  mengenai suatu  prosedur  yang  diperlukan  untuk memasukkan  unit-unit  analisis  ke  dalam kategori-kategori  tertentu  dari  setiap variabel,  Prasetyo  (2008:25)  dimensi merupakan  sekumpulan  indikator  yang menjelaskan  sifat  tertentu  dari  sebuah variabel.  Setelah  dimensi  diturunkan  ke

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...
dalam indicator-indikator tersebut selanjutnya  dijabarkan  dalam  bentuk pertanyaan  tertutup.  Dalam  penelitian  ini terdapat  dua  variabel  yang  akan  diukur dengan  menggunakan  indicator  yang merupakan  turunan  dari  dimensi  ataupun subdimensi.
Validitas  : Uji  validitas  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  suatu  instrument  alat ukur  telah  menjalankan  fungsi  ukurnya. Suatu skala pengukuran  disebut  valid bila ia  melakukan  apa  yang  seharusnya dilakukan  dan  mengukur  apa  yang seharusnya diukur, Wijaya (2013:115) Uji validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh  kuesioner  tersebut.  Jika r hitung lebih besar dari r table dan bernilai positif maka  butir  atau  pertanyaan  atau  indicator tersebut dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas: Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan suatu alat  ukur.  Hasil  pengukuran  dapat dipercaya apabila digunakan dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok  subjek  yang  sama  diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur  dalam  diri  subjek  tidak  berubah. Reliabilitas  sebenarnya  adalah  alat  untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan  indikator  dari  variabel  atau konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang  terhadap  pernyataan  adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk menentukan suatu instrumen reliabel atau tidak
maka bisa
menggunakan batas nilai Alpha 0,6
Teknik  Pengumpulan  Data: Teknik pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini
menggunakan  sumber  data  primer  dan sekunder.
Berdasarkan cara mendapatkannya,  terdapat  dua  macam data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini yaitu data primer dan data sekunder. Data  primer  adalah  data  yang didapatkan langsung dari responden penelitian.  Dalam  penelitian  ini  data primer didapat melalui kuesioner.  Metode pengumpulan  data  yang  akan  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan kuesioner  secara  personal.  Kuesioner tersebut menggunakan skala likert dimana skala  dengan  rentang  skor  satu  sampai lima. Penskoran dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
1. Sangat tidak setuju (STS), skor : 1
2. Tidak Setuju (TS), skor : 2
3. Ragu-ragu (R), skor : 3
4. Setuju (S), skor : 4
5. Sangat Setuju (SS), skor : 5
Data  sekunder  adalah  data  yang dikumpulkan  dari  sumber-sumber  lain yang  sudah  tersedia  sebelum  penelitian dilakukan.  Untuk  mengumpulkan  data sekunder,  peneliti  akan  melakukan  studi kepustakaan  dan  dokumentasi  dari  profil Batik  Air  sebagai  data  dan  informasi pendukung yang dapat menambah informasi yang relevan dengan penelitian.
Teknik  Analisis  Data :  Data  yang dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  diolah dengan  komputer  menggunakan  bantuan program SPSS. Metode analisis data yang digunakan  adalah  analisis  kuantitatif dengan menggunakan statistik parametrik. Berikut  adalah  model  penelitian  yang akan  digunakan  dalam  penelitian  ini sebagai tujuan pengujian hipotesis:
Y  =  a + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + ε Y   =   Brand Image a   =   konstanta β 1-3 =   koefisien regresi

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...
X 1 =   E-WOM Intensity X 2 =   E-WOM Valence of opinion X 3 =   E-WOM Content ε     =   variabel gangguan
Setelah  analisis  atas  data  yang  ada maka  selanjutnya  akan  diolah  dengan menggunakan  teknik  analisis  sebagai berikut:
Statistik  Deskriptif: Statistik  deskriptif bertujuan  untuk  mendapatkan  gambaran ringkas mengenai sekumpulan data, sehingga  dapat  disimpulkan  keadaan  data secara mudah dan cepat. Menurut Santoso (2011:3)  statistik  deskriptif  berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai  karakteristik  data,  seperti  berapa rata-ratanya, seberapa jauh data bervariasi dari rata-ratanya, berapa median data, dan sebagainya.
Uji  Asumsi  Klasik:  Model  regresi linier  dapat  disebut  sebagai  model  yang baik  jika  model  tersebut  memenuhi beberapa  asumsi  yang  kemudian  disebut dengan asumsi klasik. Asumsi klasik yang harus terpenuhi dalam model regresi linier yaitu  residual  terdistribusi  normal,  tidak adanya  multikolinearitas,  tidak  adanya heteroskedastisitas,  dan  tidak  adanya autokorelasi  pada  model  regresi.  Apabila ada  satu  syarat  saja  yang  tidak  terpenuhi maka  hasil  analisis  regresi  tidak  dapat dikatakan  bersifat  BLUE  ( Best  Linear Unbiased  Estimator) .  Uji  asumsi  klasik yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah :
Uji  Normalitas: Uji  normalitas  pada model  regresi  digunakan  untuk  menguji apakah  nilai  residual  yang  dihasilkan  dari regresi  terdistribusi  secara  normal  atau tidak,  Ghazali  (2006:23)  Model  regresi yang  baik  adalah  yang  memiliki  nilai residual yang terdistribusi secara normal.
Beberapa  metode  uji  normalitas yaitu:  metode  grafik  dan  uji One  Sample Kolmogorov  Smirnov. Pada  penelitian  ini
menggunakan uji grafik scatterplot. Uji ini digunakan  untuk  mengetahui  distribusi data,  apakah  mengikuti  distribusi normal , poisson , uniform , atau exponential .
Dalam  hal  ini  untuk  mengetahui  apakah distribusi  residual  terdistribusi  normal atau tidak. Uji Multikolinearitas adalah keadaan  ketika  pada  model  regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna atau  mendekati  sempurna  antar  variabel independen. Pada model regresi yang baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  yang sempurna  atau  mendekati  sempurna  di antara  variabel  bebas  (korelasinya  1  atau mendekati 1).
Beberapa metode uji multikolinearitas  yaitu:  dengan  melihat Nilai Tolerance dan Inflation  Factor
(VIF) pada model regresi serta membandingkan nilai koefisien
determinasi  individual  (r 2 )  dengan  nilai determinasi  secara  serentak  (R 2 ).  Pada penelitian  ini  untuk  mengetahui  suatu model regresi bebas dari multikolinearitas dengan melihat pada nilai VIF kurang dari 10 dan mempunyai angka Tolerance lebih dari 0,1 maka tidak terjadi multikolinearitas. Uji  Heteroskedastisitas  adalah  keadaan saat dalam model regresi terjadi ketidaksamaan  varian  dari  residual  pada satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang lain.  Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Berbagai macam uji heteroskedastisitas  yaitu  :  uji Glejser , melihat  pola  titik-titik  pada scatterplots regresi, dan uji koefisien korelasi
Spearman’s Rho . Pada penelitian ini untuk menguji terjadi atau tidaknya
heteroskedastisitas menggunakan uji
Scatterplot.
Teknik  Pengujian  Hipotesis: Karena dalam  penelitian  ini  variabel yang

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...
digunakan lebih dari satu, maka dilakukan analisis linear berganda untuk mengetahui adanya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel terikat  secara parsial.
Uji  t  (Uji  Koefisien  Regresi  Secara Parsial) Hipotesis  pertama sampai dengan hipotesis ketiga diuji dengan menggunakan uji t. Uji t digunakan untuk mengetahui apakah secara parsial variabel independen berpengaruh secara signifikan atau  tidak  terhadap  variabel  dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan  tingkat  signifikansi  0,05 dan 2 sisi. Dasar pengambilan keputusannya  berdasar  pada  signifikansi. Berdasarkan  signifikansi,  jika  signifikansi <  0,05  maka  Ho  ditolak,  dan  jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
U ji  Normalitas : Uji  normalitas  bertujuan untuk  menguji  apakah  dalam  model regresi, variabel dependen
dan independent  keduanya  memiliki  distribusi normal  ataukah  tidak  normal.  Model regresi yang  baik  adalah  memiliki distribusi  data  normal  atau  mendekati normal.
Uji  multikolinieritas  bertujuan untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel bebas  (independen).  Model  regresi  yang baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  di antara variabel independen.
Pengujian
multikolinieritas dilakukan  dengan  melihat  nilai tolerance dan  lawannya.  Suatu  model  regresi dikatakan bebas dari multikolinieritas jika nilai tolerance > 0,1 dan VIF < 10.
Dilihat dari diatas tersebut diketahui  bahwa  nilai Tolerance di  atas 0,1 dan VIF di bawah 10 sehingga dengan demikian  dapat  dikatakan  tidak  terjadi multikolinearitas.
Hasil  Analisis  Regresi:  Hasil  Pengujian Hipotesis (Uji t) adalah :
Y = 2,666 + 0,182 X 1 + 0,144 X 2 + 0,666 X 3 + e Dimana: Y = Brand Image X1 = E-WOM Intensity X2 = E-WOM Valence of opinion
X3 = E-WOM Content
Artinya,  (a)  Nilai konstanta sebesar 2,666 artinya  jika  variabel  X1-X3  (E-WOM Intensity,  Valence  of  opinion,  content) adalah  nol,  maka  variabel  Y  (brand image)  adalah  sebesar  2,666.  (b).  Nilai koefisien  regresi  sebesar  0,182  artinya variabel X1 (E-WOM Intensity) berpengaruh  positif  terhadap  variabel  Y
(brand  image).  Jika  semakin  tinggi  E- WOM  Intensity    maka  akan  semakin meningkatkan  brand  image  Batik  Air.(a). Nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,144 artinya  variabel  X2  (E-WOM  Valence  of Opinion)  berpengaruh  positif  terhadap variabel  Y  (brand  image).Jika  semakin tinggi  E-WOM  Valence  of  Opinion  maka akan  semakin  meningkatkan  brand  image Batik Air.
a) Nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,666 artinya variabel X3 (E-WOM Content) berpengaruh positif terhadap variabel  Y  (brand  image).  Jika semakin  tinggi  E-WOM  Content maka  akan  semakin  meningkatkan brand image Batik Air.
b) Variabel  yang  paling  berpengaruh adalah  E-WOM Content dengan nilai koefisien  regresinya  yang  tertinggi, yaitu sebesar 0.666.

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth ...
Hasil hipotesis didapatkan sebagai berikut: (1) Hipotesis Pertama, Dari hasil pengujian  hipotesis  diperoleh  hasil  nilai signifikansi sebesar 0,000< 0,05  dan nilai koefisien  regresi  +0.182sehingga  dapat dikatakan bahwa hipotesis pertama diterima. Artinya  ada pengaruh positif E- WOM  Intensity  terhadapBrand  Image Batik  Air.  (2). Hipotesis  Kedua, Dari hasil  pengujian  hipotesis  diperoleh  hasil nilai  signifikansi  sebesar  0,003<  0,05  dan nilai  koefisien  regresi  +0.144sehingga dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  kedua diterima. Artinya  ada pengaruh positif E- WOM  Valence of opinion terhadap brand image  Batik  Air.  (3). Hipotesis  Ketiga, Dari  hasil  pengujian  hipotesis  diperoleh hasil  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,05  dan  nilai  koefisien  regresi  sebesar +0.666  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa hipotesis  ketiga  diterima.  Artinya    ada pengaruh positif E-WOM Content terhadap brand image Batik Air.
Pembahasan: Berdasarkan  pada  hasil pengujian  hipotesis  pertama  terbukti secara  empiris  bahwa  terdapat  pengaruh antara  E-WOM  Intensity  terhadap  brand image  Batik  Air.  Artinya  semakin  tinggi atau  semakin  baik  E-WOM  Intensity
dalam  arti  banyaknya  pendapat  yang
ditulis  oleh  konsumen  dalam  sebuah  situs jejaring  sosial  semakin  baik  maka  akan semakin  meningkatkan  brand  image positif dimata konsumen.
Dari  hasil  pengujian  hipotesis kedua  juga  terbukti  secara  empiris  bahwa bahwa  terdapat  pengaruh  antara  E-WOM Valence  of  opinion  terhadap  brand  image Batik  Air.  Artinya  semakin  tinggi  atau semakin baik E-WOM Valence of opinion dalam arti pendapat konsumen baik positif atau  negatif  mengenai  produk,  jasa  dan brand  akan  berpengaruh  terhadap  brand image.
S IMPULAN DAN SARAN
Simpulan : Berikut kesimpulan dari hasil analis pembahasan (1) Terdapat pengaruh Electronic Word of Mouth ditinjau  dari  dimensi intensity terhadap brand  image Batik  Air.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  nilai  sig.  t  <  0.05 sehingga hipotesis pertama pada penelitian  ini  diterima.  (2).  Terdapat pengaruh Electronic Word of Mouth ditinjau  dari  dimensi Valence  of opinion terhadap brand  image Batik  Air. Hal ini dapat dilihat dari nilai sig. t < 0.05 sehingga  hipotesis  kedua  pada  penelitian ini  diterima.  (3).  Terdapat  pengaruh Electronic  Word  of  Mouth ditinjau  dari
Coeffici ents a
2,666
,730 3,653 ,000 ,182 ,049 ,177 3,699 ,000 ,726 1,378 ,144 ,048 ,167 3,003 ,003 ,534 1,871 ,666 ,058 ,688 11,504 ,000 ,464 2,155 (Constant) Intensity Value_opinion Content Model 1 B Std.  Error Unstandardized Coef f icients
Beta Standardized
Coef f icients t Sig. Tolerance VIF Collinearity  Statistics Dependent  Variable:  Brand_image a. Tabel 1: Uji Hipotesis

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...
dimensi content terhadap brand  image Batik  Air.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai sig.  t  <  0.05  sehingga  hipotesis  ketiga pada penelitian ini diterima.
Saran: Sedangkan  saran  yang  dapat dikemukakan  pada  penelitian  ini  antara lain adalah (1). Sebaiknya pihak Batik Air dapat  meningkatkan E-WOM nya melalui jejaring sosial khususnya Twitter sehingga brang  image  nya  semakin  baik  karena
berdasarkan  pada  hasil  penelitian  ini terbukti  secara  empiris  adanya  pengaruh E-WOM  terhadap  brand  image.  (2).  Pada penelitian  dengan  topik  serupa  dimasa mendatang  dapat  ditambahkan  variabel lain  yang  mempengaruhi  brand  image, misalnya promosi, CRM.

## DAFTAR RUJUKAN
Assael,  H , 1998, Consumer  behavior  and marketing  action  6  th  edition .
New.  York  :  International Thomson Publishing. Brito,  M.  (2010  :  8  ).  Tools  To  Measure Your Twitter Influence. Edelman Digital [online]. Diakses  pada  tanggal  7  Juni 2015 dari http://www.edelmandigital.co m/2010/06/08/tools-to-
measure-your-twitter- influence/
Danaher,  Peter  J.and  Rossiter,  John  R.  , 2011,  Comparing  perceptions of  marketing  communication channels. European  Journal  of
Marketing ,  vol.  45  no  1/2:6-
42.
http://www.emeraldinsight.co m/toc/ejm/45/1%2F2 Ghozali, Imam. 2011. Analisis Multivariate  dengan  Program SPSS. Semarang: Undip.
Goyette, Isabelle., Ricard, Line., Jasmin. ,
2010,  E-wom  scale:  Word  of mouth  measurement  scale  for e-service  context, Canadian
Journal of Administrative Sciences , vol 27:5-23.
http://www.journal- archieves14.webs.com/822-
832.pdf
Gremler,  D.  D.  .  1994,  Word-of-mouth about  service  providers:  an ilustration of theory development  in  marketing,  in Park,  C.W.  and  Smith,  D. (Eds), AMA Winter Educators’ Conference Proceedings: Marketing Theory and Applications ,American Marketing Association, Chicago, IL Hennig-Thurau, T., et.al. , 2004, Electronic  word-ofmouth  via consumer  opinion  platforms:
What  motivates  consumers  to articulate  themselves  on  the internet. Journal of Interactive Marketing, vol  18 no 1:38-52. http://www.sciencedirect.com/ science/journal/10949968/18/3
Jansen,  J.  Bernard,  Mimi  Zhang,  Kate Sobel, and Abdur Chowdhury, 2009,  Twitter  power:  Tweets as  electronic  word  of  mouth.
Journal  of  the  American Society for Information Science  and  Technology ,  vol 60 no 11

## Cherry Kartika dan Dwi Piranti : Pengaruh Electronic Word of Mouth...
Khaledi,  Shahen  Farzi  Factors  That Influence  Customers  to  Use Electronic  Services  in  the
Customer's Bank Parsian Bank (West  Branches  of  the  Case Study),  2012  vol  3  no  9, COPY RIGHT © 2012 Institute  of  Interdisciplinary Business Research, http://www.journal- archieves14.webs.com/822- 832.pdf
Lévy,  Pierre  ,  2001. Cyberculture , London: University of Minnesota Press
Litvin,  S.W.,  Goldsmith,  R.  E.,  and  Pan,
B. , 2008, Electronic word-of- mouth  in  hospitality  and tourism management, Tourism
Management , vol 29 no 3:458-
468.
Liu,  Y.  ,  2006,  Word-of-mouth  for movies:  Its  dynamics  and impact  on  box  office  revenue, Journal  of  Marketing ,  vol  70 no 3:74-89. Prasetyo, Bambang., dan Jannah,
Miftahul.  ,  2008, Metode Penelitian  Kuantitatif  Teori dan.  Aplikasi, Jakarta:  PT.
Raja Grafindo Persada
Priyatno,  Duwi, 2012, Cara  Kilat  Belajar Analisis  Data  dengan  SPSS. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Santoso, Singgih. , 2011, Mastering SPSS , Kompas Gramedia, Jakarta Satiawardana dan el-Qudsy. 2007, Exploring The Cyber World
Strauss, A. and Corbin, J. . 2003, Basics of quanitative research: Grounded  theory  procedures and techniques . Newbury Park, CA: https://www.ualberta.ca/~iiqm /backissues/5_1/PDF/MILLS. PDF Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV Alfabeta Supranto,  2007. Teknik  Sampling  untuk Survey dan Eksperimen . Jakarta: PT Rineka Cipta Wijaya,  Tony.  .  2013, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis . Yogyakarta. Graha Ilmu Yi Hsu, International Journal of Business, Humanities  and  Technology Vol.  3  No.  3;  March  2013  22 Social    Relationship  Factors Influence on EWOM Behaviors in Social Networking  Sites:  Empirical Study:  Taiwan  and  Vietnam,
http://www.ijbhtnet.com/journ als/Vol_3_No_3_March_2013 /3.pdf