## PENGUKURAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN BERBASIS EDUQUAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Raden Kelik Hardinto 1 , Abdul Rozaq 2 , Riswan Yunida 3 , Padli 4
1 Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Banjarmasin email : kelik@yahoo.com 1
2 Manajemen Informatika, Politeknik Negeri Banjarmasin email : rozaq@poliban.ac.id 2 3 Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Banjarmasin email : riswan_yunida@yahoo.com 3
4 Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Banjarmasin email : padli@yahoo.com 4

## Abstrak
Perguruan tingi  yang  merupakan  lembaga  yang  menjalankan  salah  satu  usaha jasa  di  bidang pendidikan harus memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan baik. Pelayanan akademik yang tepat waktu, akurat dan relevan, merupakan hal  yang sangat penting untuk diperhatikan dalam mendukung  kelancaran  pelaksanaan  aktifitas  suatu  institusi  pendidikan.  Layanan  yang  berkualitas, secara fungsinya, berkurangnya waktu penyampaian layanan merupakan salah satu faktor pendukung untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan,  meningkatkan  efektifitas  dan    efisiensi  penggunaan  sumber daya.  Hal  tersebut  secara  tidak  langsung  akan  menjadi  nilai  tambah  dan  memberikan  keuntungan kompetitif  bagi  institusi.  Dalam  hal  ini  Politeknik  Negeri  Banjarmasin  (POLIBAN)  sebagai  intitusi pendidikan belum memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan belum adanya pengukuran terhadap pelayanan pada perguruan tinggi yang menginterprestasikan kepuasan layanan yang diberikan kepada  pelanggan,  yaitu  mahasiswa,  sehingga  apa  yang  dianggap  kurang  dalam  pelayanan  dapat ditingkatkan kualitasnya.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan analisis pengaruh kualitas layanan pendidikan berbasis EDUQUAL terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dimana instrumen EDUQUAL yang digunakan untuk mengukur tingkat layanan di sektor pendidikan hasil adopsi dari  instrumen SERVQUAL . Adapun dimensi EDUQUAL terdiri  dari Learning  Outcome,  Responsiveness,  Physical  Facility,  Personality Development,  Academic, yang  selanjutnya  akan  dilakukan  menyebarkan  alat  ukur  berupa  kuesioner yang  merefleksikan  konsep  model  kepada  mahasiswa  POLIBAN.  Kemudian  dilakukan  analisis  data menggunakan Structur Equetion Modelling (SEM) melalui kriteria goodness of fit , yaitu  2-Chi-square, RMSEA, CMIN/DF, TLI ( Tucker Lewis Index ), CFI ( Comparative Fit Index ).
Dan  dari  hasil  analisis  menunjukan  bahwa  dimensi Responsiveness,  Physical  Facility, Academic,  Learning  Outcome berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan , sedangkan Personality Development tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan . Selanjutnya hasil analisis untuk pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan.
Kata Kunci : layanan, pendidikan, kualitas, eduqual, SEM

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas  jasa  merupakan  suatu  bentuk penilaian  konsumen  terhadap  tingkat  jasa  yang diterima (perceived services) dengan tingkat jasa yang  diharapkan  (expected  services)  (Kotler (1988)  dalam  Lupiyoadi et  al .,2006:5).  Konsep kualitas jasa atau service quality bertumpu pada upaya  memuaskan  keinginan  atau  permintaan pelanggan  berdasarkan harapan mereka.
Pendidikan  sebagai  salah  satu  usaha  yang bergerak dibidang jasa perlu peningkatan kualitas layanan,  dimana  kualitas  layanan  pada  dunia
pendidikan tergantung pada penilaian pelanggan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Pada dunia pendidikan,  kualitas  yang dimaksud  adalah  satu kesatuan  sistem  yang  mengarah  pada  budaya akademik yang baik, hasil akademis
yang  baik,  manajemen  yang  progresif,  adaptif dan  administrasi  yang  tertata,  serta  profil  siswa yang  berprestasi  terlihat  di  lingkungan  luar akademik  pendidikan.  Semua  ini  melibatkan harapan  dan  persepsi  dari  semua  pihak  yang berkepentingan  seperti  mahasiswa,  orang  tua
mahasiswa,  alumni,  tenaga  pengajar  dan administrasi,  industri  serta  masyarakat  luas. Setiap  pelanggan  memiliki  pandangan  yang berbeda  dalam  merepresentasikan  kebutuhan dalam  dunia  pendidikan  yang  bermutu,  oleh karenanya sebelum melaksanakan setiap program peningkatan  mutu  pendidikan,  sangat  penting untuk mengidentifikasi berbagai potensi pelanggan  dalam  mengatur  pendidikan  dan menentukan  kebutuhan  spesifik  mereka  untuk mempertahankan kualitas layanan (Natarajan, R., 2002:4).
Untuk menilai kualitas pendidikan, indikator yang  berbeda  dapat  dianggap  mencerminkan informasi  tentang  kinerja  institusi  pendidikan dalam berbagai aspek dari input, proses dan hasil. Berdasarkan konsep-konsep yang berbeda untuk mencapai  kualitas  pendidikan,  orang  yang berbeda  dapat  menggunakan  indikator  yang berbeda  dan  strategi  yang  berbeda  untuk mencapai  mutu  pendidikan.  Fokus  indikator  ini mungkin  tidak  mencakup  semua  aspek  input, proses dan hasil dari lembaga pendidikan. Untuk memahami  sifat  kompleks  kualitas  pendidikan dan  untuk  mengembangkan  strategi  manajemen untuk  mencapai  itu,  kualitas  layanan  beberapa alat ukur telah dikembangkan (David McKevitt, Alan Lawton, 1994:54).
Perguruan  tinggi  sebagai  sebuah  lembaga yang  bergerak  di  bidang  jasa  pendidikan  harus mampu  memenuhi  kebutuhan  dan  memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memenangkan persaingan        dengan  perguruan  tinggi  lain. Kondisi  ini  menuntut  adanya  komitmen  dari perguruan tinggi untuk memuaskan pelanggannya yang salah satunya  adalah dengan perbaikan mutu secara terus-menerus.
Di  bidang  pendidikan  metode SERVQUAL dianggap kurang mencerminkan kualitas layanan yang  diberikan,  dimana  komponen  beragam  di bidang  jasa  membuat  kontrol  kualitas  dan perbaikan  lebih  sulit.  Ada  kalanya  terdapat beberapa  dimensi  dimodifikasi  agar  sesuai dengan  aplikasi  untuk  kasus  tertentu  (Weitzel, W., Schwarzkoff, A.B. and Peach, E.B., 1989:27- 39, Saleh, F. and Ryan, C., , 1991:324-343 dalam M.  S.  Khan,  2007:59).  Terdapat  perbedaan pendapat antara para peneliti tentang pendekatan yang dipakai dalam pengukuran kualitas layanan pendidikan terhadap kepuasan pelanggan tersebut,  menjadi  suatu research  gap yang  bisa menjadi celah  untuk diteliti.
M.S. Khan (2007:59) melakukan penelitian yang  mengembangkan instrument pengukuran
kualitas  layanan  pendidikan  pada  perguruan tinggi  yang  diberi  nama EDUQUAL yang dikembangkan berdasarkan instrument SERVQUAL . EDUQUAL terdiri  dari  dimensi Learning  Outcome,  Responsiveness,  Phisical Facilities, Personality Development, dan

## Academic.
Politeknik  Negeri  Banjarmasin  sebagai intitusi  pendidikan  masih  dianggap  kurang memberikan  layanan  sesuai  dengan  harapan pelanggannya,  sebagai  contoh  pada  dimensi Learning Outcome, mahasiswa kurang diberikan pelatihan-pelatihan untuk penguasaan teknologi, pemecahan  masalah,  dan  kesesuaian  desain materi  dengan  kebutuhan  kerja.  Pada  layanan akademik yang dapat mewakili dimensi Responsiveness ,  mahasiswa  harus  menunggu lama  untuk  mendapatkan  pelayanan  baik  itu masalah registrasi dan pengambilan ijazah. Pada dimensi Physical  Facilities, sering  terjadinya tabrakan  dalam  jadwal  mengajar  dikarenakan ruang  belajar  dan  laboratorium  yang  kurang. Pada dimensi Personality Development, mahasiswa  kurang  diberikan  perhatian  dalam kegiatan-kegiatan ekstrakurikuler yang mendukung  kegiatan akademik, sebagai contoh, kurang adanya penghargaan terhadap mahasiswa-mahasiwa  yang  berprestasi  dalam perlombaan  tingkat  nasional.  Pada  dimensi academic, tenaga  pengajar  masih  dianggap kurang  dalam  memberikan  pengajaran  pada mahasiswa,  sebagai  contoh  pada  program  studi Manajemen  Informatika  dimana  hanya  ada  5 dosen  yang  memiliki  kompetensi  di  bidang Manajemen  Informatika,  sedangkan  jumlah mahasiswa Manajemen Informatika sendiri pada tahun ajaran 2009/2010 mencapai 311 mahasiswa,  seperti  terlihat  pada  gambar  1 dibawah ini.
Gambar 1
Data mahasiswa POLIBAN 2009/2010
Pada  gambar  1  terlihat  bahwa  terdapat program studi yang memiliki jumlah mahasiswa yang  cukup  banyak,  yang  mengakibatkan  rasio kecukupan antara dosen dengan mahasiswa tidak terpenuhi  sesuai  dengan  standar  akreditasi institusi  perguruan  tinggi  (Buku  Kumpulan Instrumen  Standar  3  BAN  PT  2007).  Standart tersebut menjelaskan bahwa, jika rasio mahasiswa  dengan  dosen  1:>30,  maka  rasio kecukupannya  dianggap  kurang.  Sedangkan  di program studi Manajemen Informatika mencapai 5:311  atau  1:62  seperti  terlihat  pada  gambar  1, yang artinya rasio kecukupan dosen manajemen informatika  dengan  mahasiswa  yang  diajar dianggap kurang.
Berdasarkan uraian di atas dimana masih belum adanya  penelitian  yang  membahas  tentang kualitas  layanan  pendidikan  menggunakan instrument  EDUQUAL terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan/mahasiswa,  maka  penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Berbasis  EDUQUAL  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan ”.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka pikir penelitian ini dibuat untuk memperjelas  tahapan  yang  dilakukan  dalam menyelesaikan  penelitian,  sehingga  apa  yang menjadi  tujuan  penelitian  dapat  tercapai. Kerangka pikir dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2. Kerangka Pikir
Setelah  dijabarkan  kerangka  pikir  penelitian seperti pada gambar 2., maka selanjutnya adalah
pengembangan  model  penelitian  seperti  terlihat pada gambar 3. :
Gambar 3. Model Penelitian
Model  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini diturunkan  dari  model EDUQUAL (M.S.  Khan, 2007:66-67)  yang  pondasinya  adalah  model SERVQUAL (Parasuraman et  al .(1998)  dalam Lupiyoadi et  al .,  2006:182),  yaitu  suatu  standar yang  telah  diterima  untuk  melakukan  penilaian variasi dimensi dalam kualitas pelayanan.

## 2.2 Hipotesis Penelitian
Sampai  saat  penelitian  ini  dilakukan  belum ditemukan  satu  jurnal  atau  penelitian  yang menjelaskan hubungan antara dimensi EDUQUAL ( Learning Outcome, Responsiveness, Physical  Facilities,  Personality  Development, Academic) terhadap kepuasan  pelanggan.  Akan tetapi,  karena  dimensi EDUQUAL mengadopsi dimensi  SERVQUAL,  maka  hipotesis  dalam penelitian ini adalah :
H1  Diduga hasil belajar /Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H2  Diduga ketanggapan /Reponsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H3  Diduga fasilitas fisik/ Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H4  Diduga pengembangan kepribadian/Emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H5  Diduga akademik/Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H6  Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 2.3 Jenis dan Tempat Penelitian

## 2.3.1 Jenis Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  merupakan penelitian  yang  menggunakan  data  primer dengan  metode  survei,  yaitu  penelitian  dengan pengambilan  data  langsung  ke  lapangan  yang dilakukan  pada  populasi  yang  besar  maupun kecil, tetapi data yang diambil adalah data sampel dari  populasi  yang  dianggap  memenuhi  syarat untuk  dijadikan  sampel.  Instrumen  penelitian yang digunakan adalah pengumpulan data primer dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para responden.
Penelitian  ini  dilakukan  di  Politeknik Negeri  Banjarmasin  yang  merupakan  salah  satu perguruan  tinggi  terkemuka  di  Kalimantan Selatan  dengan  jumlah  mahasiswa  yang  cukup banyak  dan  menghasilkan  lulusan  yang  dapat bersaing  di  dunia  industri  pada  berbagai  sektor usaha.
Unit  analisis  yang  dipergunakan  dalam penelitian  ini  adalah  individu.  Individu  yang dimaksud  di  sini  adalah  mahasiswa  Politeknik Negeri  Banjarmasin  yang  masih  aktif  dalam kegiatan belajar.

## 2.4 Populasi dan Ukuran Sampel
2.4.1 Populasi Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh mahasiswa Politeknik Negeri
Banjarmasin berjumlah 2161

## 2.4.2 Ukuran Sampel
Jumlah  sampel  yang  diambil  pada penelitian  ini  dengan  menggunakan  rumus Slovin (Consuelo dkk., 1993 : 161):
Berdasarkan  rumus  tersebut,  maka  ukuran sampel diperoleh adalah:
Menurut Ferdinand (2006), apabila analisis menggunakan SEM ( Strutural Equational Model ),  dengan model SEM yang sensitif dalam pengujian Chi-Square dibutuhkan  sampel  yang baik minimal berkisar antara 100 – 200 sampel. Oleh karena ukuran sampel dari hasil perhitungan belum  memenuhi  syarat  minimal,  maka  ukuran sampel dalam penelitian ini dinaikan menjadi 142 responden,  hal  ini  telah  sesuai  dengan  syarat
minimal  untuk  analisis  SEM  yaitu  100  –  200 sampel.

## 2.5 Teknik Sampling
Pada  penelitian  ini  teknik nonprobability sampling yang  digunakan  adalah accidental sampling.  Accidental  sampling adalah  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  suatu  kebetulan, yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel sebanyak 142 mahasiswa yang kebetulan ditemui tergolong  dalam  populasi(Sugiyono,    2008:4). Skala  pengukuran  terhadap  dimensi  variabel kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan menggunakan skala Likert (Sekaran 2006:31).
2.6 Validitas  Dan  Reliabilitas  Instrument
Penelitian 2.6.1 Validitas Instrument
Validitas adalah suatu indeks yang rnenunjukkan  sejauh  mana  suatu  instrumen benar-benar cocok atau sesuai sebagai indikator alat  ukur  yang  diinginkan.  erhitungan  koefisien korelasi  dapat  dilakukan  dengan software aplikasi SPSS.
2.6.2 Reliabilitas Instrument Reliabilitas merupakan ukuran yang menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Perhitungan Alpha Cronbach dilakukan  dengan software aplikasi SPSS.

## 2.7 Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  alat  analisis  Model  Persamaan Struktural ( Stuctural Equation Modelling/SEM ). Ferdinand  (2006:37-71),  terdapat  tujuh  langkah dalam penggunaan Structural Equation Modelling (SEM), yaitu : 1. Pengembangan model teoritis
2. Pengembangan diagram alur Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok, yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen.
a. Konstruk eksogen.
b. Konstruk endogen
3. Konversi diagram alur ke dalam persamaan struktural dan model pengukuran.
4. Memilih matrik input dan estimasi model Setelah model dikembangkan dan input data dipilih,  selanjutnya  dilakukan  langkah estimasi  model  dengan  menggunakan AMOS  16.  teknik  estimasi  yang  tersedia dalam AMOS 16 adalah sebagai berikut:
2161 1 + 2161 (0,1) 2 =  95,57 = 96
Tabel 1 Memilih Teknik Estimasi Pertimbangan Teknik yang dapat dipilih Keterangan Jika  ukuran  sampel kecil  (100-200)  dan asumsi  normalitas terpenuhi ML ULS  dan  SLS biasanya tidak menghasilkan  uji  2 ,  karena  itu tidak menarik perhatian peneliti Jika Asumsi normalitas  dipenuhi dan  ukuran  sampel sampai dengan antara 200-500 ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari  500,  hasil GLS cukup baik Jika asumsi normalitas  kurang dipenuhi dan ukuran sampel  lebih  dari 2500 ADF ADF kurang cocok jika
ukuran sampel kurang dari 2500
Sumber  :  (Hu,  Bentler  dan  Kano  (1992)  dalam tabachick  dan  Fidell  (1997)  dalam  Ferdinand, 2006:47)
5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi
6. Evaluasi kriteria goodness of fit
Asumsi  SEM  (Ferdinand,  2006:53-55), yaitu :
a. Semua hubungan bersifat linear.
b. Ukuran sampel. Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100
c. Data tidak mengandung outlier .
d. Data yang digunakan harus memenuhi persyaratan normalitas,
Setelah  asumsi-asumsi  SEM  tersebut  telah dipenuhi, selanjutnya mulai menentukan kriteria- kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi  kesesuaian  model  dan  pengaruh- pengaruh yang ditampilkan dalam model melalui telaah terhadap  berbagai  kriteria goodness  of fit (Ferdinand, 2006:59), yaitu :
Tabel 2 Indikator Goodness-of-Fit Index Goodness-of- Fit Index Control of Value Keterangan χ2 Chi Square - Diharapkan nilai kecil χ2 Significance Probability ≥ 0.05 Baik RMSEA ≤ 0.08 Baik Normed  Chi  Square (CMIN/DF) ≤ 2.00 Baik TLI ≥ 0.90 Baik CFI ≥ 0.90 Baik Sumber : Ferdinand (2006:69) 7. Interprestasi dan modifikasi model Tahap terakhir adalah menginterprestasikan model dan memodifikasi  model  bagi  model-model yang  tidak  memenuhi  syarat  pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi,  residualnya  haruslah  kecil atau  mendekati  nol  dan  distribusi frekwensi  dari  kovarians  residual  harus bersifat simetrik (Tabachnick dan Fidell (1997) dalam Ferdinand, 2006:71)

## 2.8 Pengujian Hipotesis
Hipotesis  pada  penelitian  ini  H1,  H2,  H3, H4, H5, dan H6 dianalisis dengan menggunakan structural  equation  modelling  (SEM) dengan program  AMOS  16.  Pengujian  ini  dilakukan sama  dengan  uji  t  terhadap regression  weight loading factor coefisien (  ).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Instrumen
Penelitian
3.1.1 Uji Validitas Instrumen Penelitian
Hasil  uji  Validitas  Instrumen  penelitian menggunakan  program  aplikasi  SPSS,  untuk Item  X1  sampai  dengan  X36  nilai  korelasinya positif dan > 0,3 maka indikator dianggap valid.

## 3.1.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Hasil  uji  reliabilitas  instrumen  penelitian secara  keseluruhan  menggunakan  program aplikasi  SPSS  menunjukkan  bahwa  nilai koefisien  reliabilitas  Cronbach’s  Alpha  sebesar 0,913  (lampiran  uji  reliabilitas).  Hasil ini sudah sesuai  dengan  criteria,  dimana  nilai  Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Sehingga data hasil angket  memiliki  tingkat  reliabilitas  yang  baik, atau  dengan  kata  lain  data  hasil  angket  dapat dipercaya.

## 3.2 Proses  Analisis  Data  dan  Pengujian Model Penelitian
Proses  analisis  data  dan  pengujian  model penelitian  akan  mengikuti  tujuh  langkah  dalam pengunaan Structural  Equation  Model (SEM) sebagai berikut (Ferdinand, 2006: 37-71).
Langkah 1  :  Pengembangan
Model

## Berdasarkan Teori
Model  teoritis  telah  dibangun  melalui  telaah pustaka dan pengembangan model..
Langkah  2  :  Menyusun  Diagram  Alur  ( Path
Diagram )
Dari model berdasarkan teori yang dikembangkan  dalam  penelitian,  model  tersebut disajikan  dalam  sebuah Path  Diagram /  diagram alur  yang  bertujuan  untuk  dapat  diestimasi dengan  menggunakan  program  aplikasi  statistic AMOS  16.  Tampilan  model  teoritis  tersebut secara  garis  besar  dapat  dilihat  pada  gambar  4, dan  adapun  secara  terperinci  sesuai  dengan variabel  dan  indikator  variabel  yang  digunakan dapat dilihat pada gambar 3 dibawah ini:

## Gambar 3 Model Penelitian berdasarkan variabel dan indikator variabel yang digunakan

## Langkah 3 : Persamaan Struktural dan Model Pengukuran
Setelah  model  penelitian  dikembangkan berdasarkan  landasan  teoritis  dan  digambarkan pada  diagram  alur,  maka  langkah  selanjutnya adalah melakukan konversi spesifikasi model ke dalam  rangkaian  persamaan.  Persamaan  yang didapat  dari  diagram  alur  yang  dikonversi (Ferdinand, 2006: 31-32) :

## Langkah  4  :  Memilih  Matrik  Input  dan Teknik Estimasi
SEM menggunakan matrik kovarians karena SEM  memiliki  keunggulan  dalam  menyajikan perbandingan  yang  valid  antara  populasi  yang berbeda  atau  sampel  yang  berbeda,  yang  tidak dapat disajikan oleh korelasi. Dan teknik estimasi yang  dipilih  adalah Maximum  Likelihood (ML) karena ukuran sampel di antara 100-200.
Structural Equation Model (SEM) Setelah measurement  model dianalisis melalui confirmatory factor  analysis dan dilihat bahwa masing-masing  variabel dapat digunakan untuk  mendefinisikan  sebuah  konstruk  laten, maka  sebuah full  model SEM  dapat  dianalisis. Hasil pengolahan AMOS adalah sebagai berikut :
Tabel 3 Indeks Kesesuaian Full Model SEM Revisi Kedua
Sumber : data primer diolah
Keterangan: 1. Cmindf dan probabilitas merupakan absolute fit 2. RMSEA merupakan badness fit 3. CFI, TLI merupakan Comperative fit Untuk  mengukur fit atau  tidaknya  model harus diwakili satu dari absolute fit, badness fit, comperative fit . Untuk comperative fit parameter utama  adalah  CFI.  Jadi  model  diatas fit secara keseluruhan.
Pada  penilitian  ini  nilai  dari absolute  fit, yaitu CMIN/DF  memperoleh  nilai  sebesar  1.003, dimana  nilai  tersebut  sudah  memenuhi  syarat CMIN/DF  ≤  2.000.  Untuk badness  fit, yaitu RMSEA  yang  memperoleh  nilai  sebesar  0.005, dimana  nilai  tersebut  sudah  memenuhi  syarat RMSEA ≤ 0.08. Untuk comperative fit , yaitu CFI memperoleh  nilai  sebesar  1.000,  dimana  nilai tersebut sudah memenuhi syarat CFI > 0.95.

## Langkah 5 : Menilai Problem Identifikasi
Dalam pemrosesan analisis model penelitian ini diketahui bahwa standard error, varians error serta  korelasi  antar  koefisien  estimasi  berada dalam rentang nilai yang tidak mengindikasikan adanya  problem  identifikasi.  Model  yang over- identified atau dapat diidentifikasi adalah model dimana jumlah parameter yang dapat diestimasi lebih kecil dari jumlah sample moments sehingga menghasilkan degrees  of  freedom atau  derajad bebas yang positif. Dan karena DF positif maka analisis dapat dilakukan.
Langkah 6 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Asumsi-asumsi SEM

## Ukuran Sampel
Ukuran  sampel  yang  harus  dipenuhi  dalam pemodelan  ini  adalah  minimum  berjumlah  100. Berdasarkan perhitungan sampel didapat jumlah
yang 96 mahasiswa, sehingga pada penelitian ini jumlah sampel ditambahkan menjadi 142 sampel sesuai dengan minimal penggunaan sampel 100- 200 untuk memenuhi syarat menggunakan teknik estimasi maximum  likelihood dimana  rentang sampelnya  adalah  antara  100-200  sampel, sehingga  penelitian  ini  dapat  dianalisis  lebih lanjut.

## Uji Normalitas Data
Uji  normalitas  data  dilakukan  dengan mengamati nilai critical ratio dalam text output di Assesment  of  normality CR  ≤  ±  2,58  yang menunjukkan  bahwa  data  berdistribusi  normal (Arbucle,1997  dalam  Ferdinand,  2006:97)  dan (Wijaya, 2009:86).

## Outlier
Dari penelitian yang dilakukan mahalanobis distance diketahui  bahwa  nilai  p1  atau  p2  lebih besar  dari  0,05,  sehingga  data  tidak  terdapat outlier.

## Uji Linearitas
Berdasarkan hasil analisis untuk X1 dengan X29  menunjukkan  bahwa  nilai  F  sebesar  0,641 dengan signifikansi 0,590. Ternyata hasil analisis menunjukkan  bahwa  sig.(0,641)  >  a  (0,05) , berarti model regresi linier.
Evaluasi atas Multikolinearitas dan Singularitas
Pada  umumnya  program  SEM  telah menyediakan  fasilitas warning setiap  kali  ada indikasi multikolinearitas  atau singularitas. Jika muncul pesan itu, maka data harus diteliti ulang. Pada  penelitian  ini  tidak  terdapat warning yang menunjukkan  adanya  indikasi  multikolinearitas atau singularitas.

## Uji Kesesuaian dan Uji Statistik
Pengujian model ini menggunakan beberapa fit indeks  untuk  mengukur  seberapa  kesesuaian dari model penelitian yang sedang dikembangkan.  Dari  analisis  AMOS  diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Index
Sumber : Data primer diolah
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  model  sudah fit secara  keseluruhan  setelah  dilakukan  revisi model  berdasarkan  ketentuan  dan modification index .
Langkah  7  :  Interprestasi  dan  Modifikasi Model
Model yang baik  mempunyai Standardized Residual  Covariances yang  kecil.  Angka  2.58 merupakan  batas  nilai Standardized  Residual yang  diperkenankan. Standardized  residual covariances pada  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  model  tersebut  sudah  signifikan  karena tidak terdapat angka yang lebih besar dari 2.58.

## Pengujian Hipotesis
Tabel 5 Estimasi Parameter Regression Weights

## Sumber : Data primer diolah
Hipotesis 1: Hasil belajar berpengaruh positif terhadap kepuasan
Pengaruh  antara  hasil  belajar  terhadap kepuasan  ditunjukan  dengan  CR  sebesar  -2.640 yang memenuhi syarat yaitu CR > 2.00 dan nilai p sebesar 0.008 yang memenuhi syarat yaitu p < 0.05.  Dengan  demikian  H1  pada  penelitian  ini diterima.

## Hipotesis 2: Ketanggapan berpengaruh positif terhadap kepuasan
Pengaruh  antara  ketanggapan  terhadap kepuasan ditunjukkan dengan CR sebesar 2.194 yang memenuhi syarat yaitu CR > 2.00 dan nilai p sebesar 0.028 yang memenuhi syarat yaitu p < 0.05.  Dengan  demikian  H2  pada  penelitian  ini diterima.

## Hipotesis  3:  Fasilitas  Fisik  berpengaruh positif terhadap kepuasan
Pengaruh antara fasilitas terhadap kepuasan ditunjukan  dengan  CR  sebesar  2.710  yang memenuhi  syarat  yaitu  CR  >  2.00  dan  nilai  p sebesar  0.007  yang  memenuhi  syarat  yaitu  p  < 0.05.  Dengan  demikian  H3  pada  penelitian  ini diterima.

## Hipotesis  4:  Pengembangan  Kepribadian berpengaruh positif terhadap kepuasan
Pengaruh antara pengembangan kepribadian terhadap kepuasan ditunjukan dengan CR sebesar 1.260  yang  tidak  memenuhi  syarat  yaitu  >  2.00
dan  nilai  p  sebesar  0.208  yang  tidak  memenuhi syarat yaitu p < 0.05. Dengan demikian H4 pada penelitian ini tidak diterima.
Hipotesis  5:  Akademik  berpengaruh  positif terhadap kepuasan
Pengaruh antara akademik terhadap kepuasan  ditunjukan  dengan  CR  sebesar  2.114 yang memenuhi syarat yaitu CR > 2.00 dan nilai p sebesar 0.035 yang memenuhi syarat yaitu p < 0.05.  Dengan  demikian  H5  pada  penelitian  ini diterima.

## Hipotesis  6:  Kepuasan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas
Pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan  ditunjukan  dengan  CR  sebesar  2.584 yang memenuhi syarat yaitu CR > 2.00 dan nilai p sebesar 0.010 yang memenuhi syarat yaitu p < 0.05.  Dengan  demikian  H6  pada  penelitian  ini diterima.

## Model Akhir Penelitian
Berdasarkan  hasil  dari  hipotesis  penelitian di atas, dapat disimpulkan bahwa pengembangan kepribadian tidak berpengaruh secara signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan/mahasiswa.  Hasil belajar, ketanggapan, fasilitas fisik, dan akademik  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan/mahasiswa.  Dan  kepuasan pelanggan/mahasiswa  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dari  kesimpulan tersebut,  maka  dapat  dibentuk  model  akhir penelitian seperti terlihat pada gambar 4 berikut:
Gambar 4 Model Akhir Penelitian

## 4. PENUTUP

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa
1. Hasil  belajar,  ketanggapan,  fasilitas  fisik, dan akademik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan/mahasiswa, dan kepuasan
pelanggan/mahasiswa  berpengaruh  secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan/mahasiswa. 2. Sedangkan pengembangan kepribadian berpengaruh secara tidak signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan/mahasiswa. Hal  ini  dapat  diperkuat  dengan  hasil pengamatan  bahwa  meskipun  POLIBAN memberikan  dukungan  terhadap  kegiatan olahraga  dan  ekstrakurikuler  lainnya,  akan tetapi  minat  mahasiswa  terhadap  kegiatan olahraga  dan  ekstrakurikuler lainnya  masih dianggap kurang. Demikian juga dari pihak POLIBAN masih dianggap kurang memberikan penghargaan terhadap mahasiswa-mahasiswa yang memiliki prestasi.
3. Dari  temuan  diatas  dapat  disimpulkan bahwa mahasiswa Politeknik Negeri Banjarmasin  umumnya  memiliki  loyalitas, dengan  kata  lain  mahasiswa  memiliki perasaan positif yang kuat terhadap kualitas pelayanan  pendidikan  yang  diberikan.  Hal ini terlihat dari kepuasan pelanggan/mahasiswa  yang  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

## SARAN
Untuk  meningkatkan  akurasi  dari  hasil analisis  menggunakan  program  aplikasi  AMOS 16.0  hendaknya  penelitian  yang  akan  datang menggunakan  jumlah  sampel  yang  lebih  besar, sehingga  dimensi  kualitas  layanan  pendidikan berbasis EDUQUAL tidak  hanya  hasil  belajar, ketanggapan,  fasilitas  fisik,  dan  akademik  saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi kelima dimensi termasuk pengembangan kepribadian dapat terbukti
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan/mahasiswa.
Dalam pengambilan jumlah sampel dari populasi yang  ada  sebaiknya  menggunakan  pengambilan sampel secara proposional, sehingga sebaran data sampel yang didapat dari populasi bisa merata di masing-masing bagian atau jurusan dan program studi yang ada.

## 5. REFERENSI
Agustiono, Budi, dan Sumarno. 2006. “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pasien Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  St.  Elisabeth Semarang”, EKSPLANASI, Vol. 1, no. 1,
April 2006, p. 1 – 18.
Alma  Buchari,  Rd.  Dian  H.  Utama,  Lili  Adi Wibowo.  2007.  “Analisis  Unsur-  Unsur Kualitas  Pelayanan  Jasa  yang  Dominan; Kaitannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah  (Kasus  Taplus  pada  PT.  Bank BNI  Cabang  UPI)”,  Bunga  Rampai Strategic, Manajemen Bisnis berbasis hasil penelitian,  Cetakan  Kesatu,  April  2007, Alfabeta, Bandung, p. 138 – 151.
Barata,  Atep  Adya,  (2006),  “Dasar-Dasar Pelayanan  Prima”,  Cetakan  Ketiga,
November 2006, Gramedia, Jakarta.
Berry,  Leonard  L.  &  A.  Parasuraman,  1991, Marketing  Service,  Competing  Through Quality, New York : the Free Press.
Berry, Leonard L. & A. Parasuraman, 1991, “Refinement and reassessment of thr SERVQUAL scale”, journal of Retailing, Vol. 67. N0.4, pp. 420-50.
Buku Kumpulan Instrumen Standar 3, Akreditasi Institusi  Perguruan  Tinggi,  Departemen Pendidikan  Nasional,  Badan  Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi , Jakarta 2007
Consuelo G. Sevilla, Iesus A. Ochave, Twila G. Punsalan,  Bella  P  Regala,  Gabriel  G.
Uriarte. 1993. Pengantar Metode
Penelitian. Terjemahan Alimuddin Tuwu. Jakarta : Universitas Indonesia.
David  McKevitt,  Alan  Lawton,  1994, “Public sector  management:  theory,  critique  and practice”, Open University, ISBN 0-8039- 7713-1 (pbk).
Ferdinand,  Augusty.,  2006,  Structural  Equation Modeling  Dalam  Penelitian  Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang.
Indah D.P., 2009. “Analisis pengaruh pembelajaran  dan  Kualitas  pelayanan terhadap Kepuasan mahasiswa dan loyalitas  Mahasiswa  (studi  kasus  pada undaris Ungaran)”,
Universitas Diponegoro, Semarang
Kotler,  Philip.  1998.  Manajemen  Pemasaran  –
Analisis,  Perencanaan,  Implementasi,  dan
Kontrol,  Edisi  Kesembilan,  Alihbahasa
Hendra Teguh dan Rony A Rusli, Penerbit Prenhalindo, Jakarta.
Kotler,  Philip.  Dan  A.B.  Susanto.  2000. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Landrum. H, Prybutok. V, 2009, “Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL :  Users’  Perceptions  of  Relative Importance  of  the  Five  SERVPERF Dimensions”,  Informing  Science:  the International  Journal  of  an  Emerging Transdiscipline Volume 12 Lovelock, Christhoper, 2002, “Service Marketing  and  Strategy,  2ed”,  Prenctice Hall, New York Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen
Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan  Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
M.S. Khan, 2007, “Studies On Some Aspects Of
Service  Quality  Evaluation  With  Specific
Relevance  To  Indian  Service  Industries”,
National Institute Of Technology Rourkela- 69008, India April,
Munawaroh  ,Mujiati.  2005.  “Analisis  Pengaruh Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Pada Industri  Pendidikan  Di  Yogyakarta”, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Natarajan,  R.,  2002.  ‘Emerging  Trends  in
Engineering Education-Indian Perspectives’, Proceedings of 16th Australian International Education Conference, Hobart:  30  September  to  4 October
Rahayu  ,  Yayuk  Sri et  al ,  2002.  ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA  TERHADAP  KEPUASAN  DAN LOYALITAS MAHASISWA, Universitas Brawijaya, Malang
Ramadhiyani,  R.,  2006.  “Pengembangan Instrumen  Alternatif  Untuk  Mengukur Kualitas  Jasa  Perbankan  Berdasarkan Model  Servqual,  Gronroos  dan  Bauran Pemasaran  Jasa”,  Program  Studi  Teknik dan Manajemen Industri, Institut Teknologi Bandung. Bandung.
Reynold,  Kristy  E  and  Mark  J  Arnold,  (2000),
“Customer Loyalty to the Salesperson and the Store Examining Relationship
Customer  in  an  Upscale  Retail  Context”,
Journal  of  Personal  Selling  and  Sales Management, Vol. 20, no. 2, Spring, p. 89 – 98.
Saleh,  F.  and  Ryan,  C.  (1991),  “Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry using  the  SERVQUAL  Model”, The Service  Industries  Journal ,  Vol.11,  No.3, pp.324-343.
Samosir,  Zurni  Zahara,  (2005),  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Mahasiswa  Menggunakan  Perpustakaan USU”, Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 1, no. 1, Juni 2005, p. 28 – 36.
Sekaran,  U.  (2006), Research  Methods  for Business:  A  Skill  Buliding  Approach,  4 nd ed., John  Willey  &  Sons,  Inc.,  Salemba Empat, Jakarta.
Silalahi,  Mariaty.  2007.  Analisis  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Dalam  Kaitannya
Dengan  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  Di Rumah  Sakit  Islam  Malahayati  Medan  . Sekolah Pascasarjana, Universitas
Sumatera Utara ,Medan.
Singgih,  S.,  (2007),  “Structural  Equation Modelling  Konsep  dan  Aplikasi  dengan AMOS”,  Elex  Media  Komputindo,
Jakarta.
Solimun.  2005. Structural  Equetion  Modelling (SEM). Universitas Brawijaya. Malang
Sugiyono.  2008.  Metode  Penelitian  Bisnis. Alfabeta, Bandung
Sutardji,  dan  Sri  Ismi  Maulidyah,  (2006),
“Analisis Beberapa Faktor yang Berpengaruh  pada  Kepuasan  Pengguna Perpustakaan: Studi Kasus di
Perpustakaan  Balai  Penelitian  Tanaman Kacang-Kacangan  dan  Umbi-  Umbian”,
Jurnal Perpustakaan Pertanian, Vol. 15, no. 2, 2006, p. 32 – 37.
Sutino dan Sumarno, (2005), “Pengaruh Kualitas Produk  (Jasa)  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang 50000”, Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI, Vol. XV no. 23, April/ Mei 2005, p. 9 – 20.
S.S.  Mahapatra,  M.S.  Khan,  2006,  “A Methodology  For  Evaluation  Of  Service
Quality    Using  Neural  Networks”,
Proceedings of the International
Conference on Global Manufacturing and Innovation – July 27-29
Tjiptono, Fandy (1997),”Strategi Pemasaran”, Edisi II, Andi, Yogyakarta.
Tse,  D.K.  and  Wilton,  P.C.  (1998),  ”Model  of consumer  satisfaction  formation:  an extension”, Journal of Marketing Research, Vol. 25, May, pp.204-13
Weitzel, W., Schwarzkoff, A.B. and Peach, E.B. (1989),  “The  Influence  of  Customer Service  on  Retail  Stores”, Journal  of Retailing , Vol. 65, No.1, spring, pp. 27-39
Wijanto,  S.  H., Structural  Equation  Modeling dengan LISREL 8.8 (Konsep danTutorial) , Cetakan Pertama , Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008 Wijaya, Toni. 2009, Analisis Structural Equation Modeling Menggunakan AMOS, Universitas Atma Jaya, Yogyakarta. Wijayanti,  Ari,  2008,  “Strategi  Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”,Jurnal Universitas Diponegoro, Semarang
Yuliarmi,  Ni  Nyoman  dan  Putu  Riyasa.  2007. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan pdam  kota  denpasar. Jurusan  Ilmu Ekonomi,Fakultas  Ekonomi,  Universitas Udayana, Denpasar