## PENTINGNYA KEPUASAN PELANGGAN BAGI TRAVEL HAJI DAN UMROH DI BANJARMASIN

## Devi Noviyanti
UIN Antasari Banjarmasin

## Abstract
The  customer’s  satisfaction  should  be  the  priority  of  hajj  and  umroh  travel agency  in  high  competition,  especially  in  Banjarmasin.  The  customer’s satisfaction is a ratio between prospects and performance. It is very meaningful to  the  company.  The  company  can  measure  the  satisfaction  rate  using  many strategies for the on going improvement of company management.
Keywords: customer’s  satisfaction,  prospects,  performance,  meaningful, strategy

## Pendahuluan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  konsep  yang  telah  lama  dikenal  dalam teori  dan  aplikasi  pemasaran.  Kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu  tujuan  esensial bagi  aktivitas  bisnis,  dipandang sebagai  salah satu indikator terbaik  untuk  meraih  laba di  masa  yang  akan  datang  serta  menjadi  pemicu  upaya  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen.  Setiap  waktu,  persaingan  bisnis  semakin  meningkat  tajam,  preferensi  dan perilaku  pelanggan  berubah,  teknologi  informasi  berkembang  dengan  cepat  sehingga mendorong organisasi bisnis untuk lebih focus menanggapi kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan dan keberlanjutan bisnis.
Produsen  atau  penyedia  jasa  harus  selalu  berusaha  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  disaat  persaingan  semakin  ketat  dengan  menawarkan  berbagai jenis  produknya.  Namun  dengan  adanya  berbagai  tawaran  ini,  dapat  memberikan dampak  berupa  konsumen  memiliki  banyak  pilihan  dan  kekuatan  tawar-menawar konsumen  semakin  besar  sehingga  perusahaan  harus  senantiasa  berorientasi  pada kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan  utamanya.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus memiliki strategi untuk dapat memenangkan persaingannya.
Bisnis penyedia jasa perjalanan (travel) haji dan umroh di Banjarmasin saat ini merupakan bisnis yang banyak diminati. Haji dan umroh merupakan salah satu bentuk wisata  ziarah  dalam  Islam.  Haji  dan  umroh  dikatakan  sebagai  wisata  ziarah,  karena kedua  kegiatan  ini  merupakan  suatu  bentuk  kegiatan  perjalanan  yang  dilakukan seseorang  atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu  yang bertujuan untuk  kegiatan  ibadah  ataupun  rekreasi,  pengembangan  pribadi  serta  mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam waktu sementara. Hal tersebut sesuai dengan  pengertian  wisata  dalam  pasal  1  Undang-undang  No.  10  tahun  2009  tentang kepariwisataan (Sulastri dalam Dewi, 2013).
Haji  merupakan  rukun  islam  yang  kelima  setelah  syahadat,  shalat,  puasa  dan zakat.  Dalam  pelaksanaanya,  hukum  haji  diwajibkan,  lain  halnya  dengan  umroh  (haji kecil).  Umroh  merupakan  kunjungan  ke  Ka’bah  dimana  di  dalamnya  wisatawan (jamaah)  melakukan  serangkaian  ibadah  dengan  syarat-syarat  yang  telah  ditetapkan. Umroh  disunatkan  bagi  muslim  yang  mampu,  baik  kemampuan  secara  fisik  maupun secara  finansial  serta  keilmuan  dan  dapat  dilaksanakan  kapan  saja,  kecuali  pada  hari Arafah  yaitu  tanggal  10  Dzulhijah  dan  hari-hari  Tasyrik  yaitu  tanggal  11,  12,  13
Dzulhijah.  Hal  ini  berbeda  dengan  ibadah  haji  yanghanya  dapat  dilaksanakan  pada waktu-waktu tertentu dan diwajibkan dalam pelaksanaanya bagi yang berkemampuan.
Menurut  pengamatan  penulis,  banyaknya  bermunculan  bisnis  travel  haji  dan umroh  di  Banjarmasin  ini  karena  banyaknya  masyarakat  yang  ingin  melaksanakan ibadah  haji  dan  umroh  ini.  Hal  ini  didukung  pula  oleh  semakin  panjangnya  waktu tunggu  bagi  calon  jamaah  untuk  dapat  melaksanakan  ibadah  haji.  Dengan  demikian kehadiran  penyelenggara  haji  dan  umrah  ini  dapat  membantu  untuk  memfasilitasi masyarakat  yang berminat  untuk  segera mewujudkan keinginan mereka  melaksanakan ibadah haji dan umroh.
Berikut  daftar  penyelenggara  (travel)  haji  dan  umrah    di  Kalimantan  Selatan yang sudah memiliki izin resmi untuk mengelola perjalanan ibadah haji dan umrah yang didapatkan  dari  Bidang  Penyelenggaraan  Haji  dan  Umrah  (PHU)  Kantor  Wilayah Kementerian Agama Provinsi Kalsel :
Gambar 1 Daftar Penyelenggaran Perjalanan Ibadah Umroh dan Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus Provinsi Kalimantan Selatan Tahun 2015 Sumber : www.kalsel.kemenag.go.id
Mengingat  banyaknya  perusahaan  yang  menyediakan  jasa  penyelenggaraan ibadah haji di Kalimantan Selatan yakni 32 buah dan sebagian besarnya di Banjarmasin yakni  25  buah  pada  tahun  2015  (dapat  dilihat  pada  di  atas),  maka  perusahaan  harus senantiasa  dapat  melakukan  persaingan  dan  memenangkannya.  Dalam  hal  ini, perusahaan  harus  selalu  berusaha  melakukan  strategi  pemasaran  yang  tepat  dan memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  konsumennya  agar  konsumen  mereka tersebut dapat terpuaskan. Hal yang harus diyakini oleh perusahaan adalah bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuannya memberikan total customer  value yang  dapat  memuaskan  pelanggan  melalui  penyampaian  produk  yang berkualitas  dengan  harga  bersaing.  Selain  itu,  dengan  adanya  kepuasan  akan mengarahkan orang untuk mengulangi pembelian dan melakukan rekomendasi word of mouth yang  positif  terhadap  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  sangat  penting  kiranya  bagi perusahaan  travel  haji  dan  umrah  di  Banjarmasin  untuk  senantiasa  memperhatikan kepuasan pelanggannya.

## Pembahasan Definisi Pemasaran
Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah proses sosial  yang dengan  proses itu  individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan
dengan  menciptakan,  menawarkan  dan  secara  bebas  mempertukarkan  produk  dan  jasa yang  bernilai  dengan  pihak  lain.    Berdasarkan  definisi  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya.

## Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Kotler (2005:68) menyebutkan bahwa nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisish antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu  dan  alternatif-alternatif  yang  dipikirkan.  Sedangkan nilai  pelanggan  total ( total  customer  value ) adalah  nilai  moneter  yang  dipikirkan  atas  sekumpulan  manfaat ekonomis,  fungsional,  dan  psikologis  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  atas  tawaran pasar  tertentu. Biaya  pelanggan  total  ( total  customer  cost ) adalah  sekumpulan  biaya yang  pelanggan  harapkan  untuk  dikeluarkan  guna  mengevaluasi,  mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu.
Konsep  kepuasan  pelanggan  dapat  digambarkan  menurut  beberapa  pendapat para ahli dalam Hasan (2013:90) berikut ini :
a. Kepuasan  atau  ketidakpuasan  merupakan  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian  yang dipersepsikan  antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
c. Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja  produk  yang  dipilih  memenuhi  atau  melebihi  harapan  sebelum  pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan.
d. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu  perasaan konsumen sebagai  respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
e. Kepuasan  atau  ketidakpuasan  merupakan  perbandingan  antara  produk  yang dirasakan  dengan  yang  diprediksi  sebelum  produk  dibeli-dikonsumsi.  Jika  yang dirasakan  konsumen  melebihi  dugaannya,  konsumen  akan  merasakan  puas, sebaliknya  jika  yang  dirasakan  lebih  rendah  dari  harapannya,  konsumen  akan merasa tidak puas.
Kepuasan pelanggan berdasarkan lima perspektif sebagai berikut : Tabel 1 Lima Perspektif Kepuasan Pelanggan
PERSPEKTIF

## DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN
Normative deficit Perbandingan  antara  hasil  aktual  dengan hasil yang secara cultural dapat diterima. Equity Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan  dari  pertukaran  sosial,  bila perolehan  tersebut  tidak  sama,  maka pihak yang dirugikan tidak puas.
Normative standar Perbandingan  antara  hasil  aktual  dengan harapan standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat  kinerja  yang  seharusnya  ia  terima dari merek tertentu). Procedural fairness Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi  konsumen  bahwa  ia telah diperlakukan secara adil. Atrtibutional Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya  diskonfirmasi  harapan,  namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Dengan demikian, dapat dipahami bahwa definisi mengenai kepuasan pelanggan tidak ada yang baku, karena kepuasan pelanggan tergantung pada :
1. Tipe  respon :  respon  kognitif,  afektif  dan  emosional  terhadap  produk  yang digunakan,  khususnya  ketika  mereka  membandingkan  kinerja  yang  ia  rasakan dengan  harapannya,  dan  intensitas  respon  seperti  sangat  kuat,  sangat  puas,  netral, sangat senang dan sejenisnya.
2. Fokus  respon :  terutama  yang  berkaitan  jenis  produk,  konsumsi,  keputusan pembelian, staf penjualan, dan sejenisnya.
3. Timing  respon :  respon  yang  muncul  setelah  mengkonsumsi,  setelah  pembelian, akumulasi pengalaman dan sejenisnya.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  fungsi  dasar  dari  sejumlah value produk  yang dipersepsikan  oleh  pelanggan  dibanding  dengan  harapan  pelanggan  sebelum menggunakan. Rumusan ini diformulasikan sebagai berikut :
Kepuasan = f (harapan terhadap produk : Kinerja produk yang dirasakan) Dari persamaan itu, kemungkinan pelanggan akan menyatakan kepuasan dalam berbagai bentuk perilaku sebagai berikut (Hasan, 2013:91) :
Tabel 2 Kepuasan dalam Berbagai Bentuk Perilaku Apabila Pelanggan Dampak a.   Kinerja > harapan Sangat puas   Kunjungan ulang, rekomendasi positif b.   Kinerja = harapan Puas Silence c.   Kinerja < harapan Kecewa Rekomendasi negative
Respon Kognitif : Kesesuaian atau Ketidaksesuaian Respon Emosional Kepuasan / Ketidakpuasan Produk Perusahaan Harapan terhadap Kepuasan Produk Evaluasi Kinerja Atribut Produk
Pemakaian Produk
Sebagai  gambaran  mengenai  kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan  dapat diperlihatkan oleh gambar berikut :
Gambar 2 Model Kepuasan – Ketidakpuasan Pelanggan Sumber: Hasan (2013:92)

## Konsep Kepuasan Pelanggan
Formulasi  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  ( increased customer  satisfaction  and  loyalty )  dapat  dilakukan  dengan  cara  melakukan  pekerjaan pertama kali dengan benar ( doing the right job on the first time ), kemudian menangani complain dengan efektif (effective complaint handling ).
Gambar3 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasan (2013:93)

## Arti Penting Kepuasan Pelanggan Bagi Perusahaan Travel Haji dan Umrah
Bisnis  penyelenggara  (travel)  ibadah  haji  dan  umroh  semakin  hari  semakin banyak,  termasuk  di  Banjarmasin.  Oleh  karena  itu,  persaingan  bisnis  di  bidang penyelenggara  ibadah  haji  dan  umrohpun  semakin  terasa.  Salah  satu  faktor  yang mendorong  adalah  banyaknya  peminat  (masyarakat)  yang  memiliki  keinginan  untuk berangkat  ke  Tanah  Suci  untuk  melaksanakan  ibadah  baik  haji  maupun  umrah, sementara  waktu  tunggu  untuk  melaksanakan  ibadah  haji  secara  regular  semakin panjang.  Keinginan  masyarakat  untuk  melaksanakan  ibadah  ini  dengan  segera  dapat difasilitasi oleh hadirnya travel haji dan umroh.
Produk yang diberikan oleh travel haji dan umroh kepada pelanggannya berupa produk jasa. Kotler (2005:11) mendefinisikan ”jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang  dapat  ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan  Lamb,  Hair  dan Mc.Daniel (2001:482) menyebutkan bahwa “jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia  dan  mesin  terhadap  sejumlah  orang  atau  objek”. Jasa  meliputi  perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.
Berdasarkan definisi jasa di atas, dapat diketahui bahwa jasa itu sendiri bersifat abstrak.  Oleh  karena  itu,  travel  haji  dan  umroh  yang  sesungguhnya  mengeluarkan produk jasa tersebut harus selalu memperhatikan kepuasan pelanggannya. Terlebih lagi perusahaan  travel  haji  dan  umroh  saat  ini  mengalami  persaingan  yang  sangat  tinggi seperti di Banjarmasin. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah dengan memperhatikan kualitas jasa itu sendiri.
Kualitas  jasa  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004:59), “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan”. Menurut  Parasuraman  dalam  Kotler  (2005:123),  kualitas  jasa meliputi  keandalan (reliability) ,  daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible).
Dimensi  kualitas  jasa  seperti  yang  disebutkan  di  atas  dapat  digunakan  oleh travel  haji  dan  umroh  di  Banjarmasin  untuk  memberikan  kepuasan  kepada pelanggannya, antara lain sebagai berikut :

## a. Keandalan (reliability)
Keandalan  merupakan  kemampuan  melaksanakan  layanan  yang  dijanjikan secara  meyakinkan  dan  akurat.  Berkaitan  dengan  keandalan  ini,  maka  perusahaan travel  haji  dan  umroh  dituntut  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan janji  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dan  melaksanakannya  sesuai  dengan prosedur.  Misalnya  memberangkatkan  jemaah  sesuai  dengan  jadwal,  harga  sesuai dengan  yang  disampaikan  tanpa  ada  biaya  tambahan  di  luar  kesepakatan  serta memberikan fasilitas transportasi dan penginapan (hotel) sesuai dengan janji.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap merupakan kesediaan membantu  pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam hal ini, kecepatan pelayanan menjadi salah satu hal yang harus  diperhatikan  oleh  perusahaan  travel  haji  dan  umroh.  Misalnya,  segala kebutuhan  atau  keperluan  jemaah  yang  memerlukan  pelayanan  dari  pihak  travel dilaksanakan secara cepat tanpa adanya waktu tunggu  yang lama bagi jemaah. Hal ini dilakukan guna menghindari keluhan dari jemaah sebagai pelanggannya.
c. Jaminan (assurance)
Jaminan  berhubungan  dengan  kemampuan  perusahaan  dan  perilaku front- line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan  banyak  riset  yang  dilakukan,  ada  4  (empat)  aspek  dari  dimensi  ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Berkaitan dengan jaminan ini, banyak hal  yang  bisa dilakukan oleh travel  haji dan umroh untuk  memberikan kepuasan  kepada  pelanggannya.  Hal  tersebut  antara  lain  tingginya  kemampuan karyawan travel terutama front-line staf dalam menjawab berbagai pertanyaan yang diajukan pelanggan berkaitan dengan produk ataupun perusahaan;
d. Empati (empathy)
Empati  merupakan  perhatian  secara  individual  yang  diberikan  oleh perusahaan  kepada  konsumen.  Misalnya  kemudahan  untuk  menghubungi perusahaan,  kemampuan  karyawan  untuk  berkomunikasi  dengan  pelanggan  dan usaha  perusahaan  untuk  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggannya. Perusahaan  travel  haji  dan  umroh  dapat  memanfaatkan  dimensi  ini  untuk memberikan  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggannya.  Misalnya  karyawan  yang dengan penuh perhatian mendengarkan berbagai keluhan dan saran dari pelanggan, petugas yang dengan setia dan sabar mendampingi pelanggan dalam melaksanakan ibadah,  ataupun  pihak  perusahaan  yang  selalu  berkomunikasi  dengan  pelanggan demi memenuhi segala kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Bukti Langsung (tangible)
Tangible adalah  bukti  konkret  kemampuan  suatu  perusahaan  untuk menampilkan  yang  terbaik  bagi  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  baik  dari  sisi fisik  tampilan  bangunan,  fasilitas,  perlengkapan  teknologi  pendukung,  hingga penampilan  karyawan.  Perusahaan  travel  haji  dan  umroh  dapat  menggunakan dimensi  ini  untuk  mendapatkan  kepuasan  pelanggan  dan  meningkatkannya,  antara lain dengan memberikan fasilitas yang sesuai dan terbaik bagi pelanggan mulai dari alat  trasnsportasi,  penginapan  dan  makanan  bagi  pelanggan.  Hal  lain  yang  dapat diberikan perusahaan dengan memberikan perlengkapan  yang sangat  diperlukan di Tanah  Suci  seperti  tas  dan  peralatan  shalat  seperti  mukena.  Tentunya  fasilitas  ini sangat  membantu  pelanggan  yang  dalam  hal  ini  para  jamaah  demi  kelancaran menjalankan ibadah.
Tingginya minat masyarakat untuk melaksanakan ibadah haji dan umroh ini dan selanjutnya  kemudian  memutuskan  untuk  menggunakan  fasilitas  yang  disediakan  oleh travel  harus  disambut  baik  oleh  pihak  travel.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya  dengan  berbagai  cara  dan  strategi,  antara lain  dengan  memberikan  produk  (jasa)  yang  berkualitas  sesuai  dengan  janji  yang diberikan,  harga  yang  dapat  dijangkau,  fasilitas  yang  lengkap,  memberikan  pelayanan prima yang penuh dengan kesopanan, ramah dan santun serta memberikan penyelesaian atas  masalah  pelanggan  dengan  tanggap  dan  cepat.  Apabila  hal  ini  dilakukan  secara berkelanjutan, maka diharapkan kepuasan pelanggan akan didapatkan.
Kepuasan  pelanggan  itu  sendiri  memberikan  banyak  arti  penting  bagi perusahaan,  termasuk  travel  haji  dan  umrah.  Menurut  Harkiranpal  dalam  Hasan (2013:102-104),  lebih  dari  20.000  temuan  survey  kepuasan  pelanggan  yang  dilakukan di 40 negara, yang merekomendasikan bahwa perencanaan, implementasi, pengendalian program kepuasan pelanggan  yang bagus dapat  memberikan manfaat bagi perusahaan, diantaranya sebagai berikut :
1. Pendapatan
a. Pelanggan  yang  benar-benar  puas  berkontribusi  2,6  kali  terhadap  pendapatan dibanding pelanggan yang agak puas.
b. Pelanggan  yang  benar-benar  puas  berkontribusi  17  kali  terhadap  pendapatan dibanding pelanggan yang agak puas.
c. Penurunan kepuasan pelanggan mengakibatkan penurunan pendapatan 1,8 kali.
d. Pelanggan  yang  puas  yang  paling  mungkin  berbagi  pengalaman  dengan  orang lain  lima  sampai  enam  orang.  Sebaliknya,  pelanggan  yang  tidak  puas  akan mengatakan pengalaman yang mengecewakan kepada sepuluh orang.
e. Jika  orang  percaya  bahwa  berurusan  dengan  kepuasan  pelanggan  atau  keluhan itu mahal, mereka perlu menyadari bahwa biaya untuk merekrut pelanggan baru lebih besar dari biaya mempertahankan pelanggan lama.
f. Pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk :
 Menghentikan membeli produk (barang dan jasa)
 Mengeluh kepada perusahaan atau kepada pihak ketiga
 Mengembangkan komunikasi negatif dari mulut ke mulut ( negative word of mouth communication )
2. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan “perang harga” ataupun pemotongan harga dianggap oleh banyak  perusahaan  menjadi  senjata  ampuh  untuk  meraih  pangsa  pasar  (sekalipun sebenarnya  sangat  rapuh).  Cukup  banyak  fakta  bahwa  pelanggan  yang  bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik.  Strategi  focus  pada  kepuasan  pelanggan  merupakan  alternatifterbaik  dalam mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.
3. Manfaat ekonomis
Berbagai  studi  menunjukkan  bahwa  mempertahankan  dan  memuaskan pelanggan  saat  ini  jauh  lebih  mudah  disbandingkan  terus-menerus  berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Biaya mempertahankan pelanggan yang sudah  ada  lebih  murah  empat  sampai  enam  kali  lipat  dibandingkan  biaya  mencari pelanggan baru.
4. Reduksi sensivitas harga
Pelanggan  yang  puas  terhadap  sebuah  perusahaan  cenderung  lebih  jarang menawar  harga  untuk  setiap  pembelian  individualnya.  Dalam  banyak  kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan focus pada harga pelayanan dan kualitas.
5. Kunci sukses bisnis masa depan
a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan memperoleh  reputasi  produk  bagi  perusahaan  dibutuhkan  waktu  yang  cukup  lama, diperlukan investasi  besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk  membahagiakan pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan merupakan indicator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
c. Program kepuasan pelanggan relative mahal, namun mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.
d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan.
6. Word of mouth relationship , pelanggan yang puas dapat :
a. Menjadikan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
b. Memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan.
c. Menjadi advocator bagi perusahaan, terutama ketika reputasi perusahaan/produk dilecehkan orang lain.
d. Membentuk  rekomendasi  positif  dari  mulut  ke  mulut  yang  sangan menguntungkan bagi perusahaan.
Melihat arti penting dari kepuasan pelanggan itu sendiri bagi perusahaan, maka sudah  seharusnya  pihak  travel  haji  dan  umroh  memberikan  dan  mengukur  kepuasan semua  pelanggannya.  Perusahaan  travel  dapat  melaksanakan  berbagai  strategi  untuk mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggannya.  Hal  ini  penting  agar  apabila  ada ketidakpuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dapat  diatasi  dengan  segera  sehingga tidak  berkelanjutan.  Langkah  ini  juga  penting  dilaksanakan  sebagai  bahan  masukan untuk pengembangan travel menjadi lebih baik.
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  ini  hendaknya  dilakukan  oleh  perusahaan travel  secara rutin  dan terus  menerus agar dapat  menilai setiap perubahan  yang terjadi dalam  kaitannya  dengan  jalinan  relasi  dengan  setiap  pelanggan.  Perlu  pula  disadari bahwa kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan itu sendiri. Pelanggan  yang  sangat  puas  akan  tetap  setia  dalam  waktu  yang  lebih  lama,  membeli lebih  banyak  ketika  perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan  memperbaharui produk-produk  yang ada dan membicarakan hal-hal  yang baik  tentang perusahaan dan produknya.
Menurut Kotler (2005:72), kepuasan pelanggan dapat dilacak dan diukur dengan beberapa  cara,  yaitu  system  keluhan  dan  saran,  survey  kepuasan  pelanggan,  belanja siluman ( ghost shopping ) dan analisis pelanggan  yang hilang ( lost customer analysis ). Travel haji dan umroh khususnya di Banjarmasin dapat melaksanakan strategi tersebut untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  pelanggan  mereka.  Sebagai  gambaran  aplikasi strategi tersebut bagi travel haji dan umrah di Banjarmasin antara lain sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem  ini  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan  travel  untuk  memberikan kesempatan  kepada  pelanggan  untuk  menyampaikan  saran  secara  langsung, misalnya  dengan  menggunakan  kotak  saran.  Informasi-informasi  yang  yang diperoleh  melalui  metode  ini  dapat  memberikan  ide-ide  baru  dan  masukan  yang berharga untuk direspon dengan cepat untuk mengatasi keluhan pelanggan.
2. Belanja siluman (Ghost shopping)
Metode  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  secara  langsung  bagaimana karyawan  perusahaan  travel  itu  sendiri  atau  karyawan  perusahaan  travel  lain berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh perusahaan travel  dengan  meminta  orang  lain  untuk  berperan  sebagai  calon  pelanggan  guna melaporkan  titik  kuat  dan  titik  lemah  yang  dialami  sewaktu  membeli  produk  dari perusahaan travel  atau perusahaan travel  pesaing. Pembelanja misterius  itu bahkan dapat menguji cara karyawan perusahaan travel menangani berbagai situasi. Metode ini dapat dilakukan pula oleh manajer atau pimpinan travel langsung yang berpura- pura  sebagai  calon  pelanggan.    Misalnya  dengan  cara  menelpon  perusahaannya sendiri  dan  melontarkan  berbagai  keluhan  ataupun  pertanyaan  kepada  karyawan yang  tidak  tahu  bahwa  dia  sedang  dilakukan  penilaian.  Dengan  begitu,  pimpinan dapat  menilai  secara  langsung  bagaimana  karyawannya  melaksanakan  tugas terutama ketika menghadapi pelanggan.
3. Survei kepuasan pelanggan
Cara  lain  yang  bisa  dilakukan  oleh  perusahaan  travel  untuk  mengukur kepuasan  pelanggannya  adalah  dengan  melakukan  survey  kepuasan  pelanggan. Perusahaan  travel  dapat  melaksanakan  survey  sendiri  atau  meminta  bantuan lembaga riset yang memiliki keahlian dan kemampuan di bidang penelitian. Melalui survey  ini,  perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  langsung  dari  pelanggan  dan hasil  yang  diperoleh  dapat  digunakan  oleh  perusahaan  sebagai  sumber  masukan guna perbaikan.

## Simpulan
Persaingan  bisnis  pada  era  pemasaran  modern  ini  semakin  ketat,  termasuk persaingan  pada  perusahaan  penyelenggara  (travel)  haji  dan  umroh  di  Banjarmasin. Salah  satu  cara  yang  harus  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  dapat  menghadapi  dan memenangkan persaingan adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Diharapkan  dengan  kepuasan  ini  akan  memberikan  keuntungan  jangka  panjang  bagi perusahaan.
Nilai  yang  diberikan  oleh  pelanggan  sangat  kuat  didasari  oleh  faktor  kualitas jasa.  Oleh  karena  itu,  kualitas  jasa  merupakan  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa merupakan  sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik  dalam  rangka  meraih keunggulan  yang  berkesinambungan.  Dengan  menitikberatkan  perhatian  pada  dimensi kualitas jasa, diharapkan kepuasan pelanggan dapat diperoleh oleh perusahaan.
Travel  haji  dan  umroh  hendaknya  mengukur  kepuasan  pelanggan  secara  terus menerus  dan  berkelanjutan  karena  kepuasan  pelanggan  ini  bersifat  dinamis.  Kepuasan pelanggan  memberikan  sejumlah  arti  penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan. Oleh karena itu, penting kiranya untuk mengukur kepuasan pelanggan bagi  travel  haji dan  umroh  di  Banjarmasin  dengan  menggunakan  strategi  yang  sesuai  karena  hasilnya diharapkan  dapat  memberikan  gambaran  tentang  bagaimana  tingkat  kepuasan pelanggan dan sumber masukan guna perbaikan pengelolaan manajemen perusahaan.

## Daftar Pustaka
Dewi,  Ike  Janita.  2009. Creating  &  Sustaining  Brand  Equity  (Aspek  Manajerial  dan Akademis dari branding) . Penerbit Amara Books. Yogyakarta.
Dewi, Nurmala.  2013. Pengaruh Direct Mail dan Telemarketing Terhadap Keputusan Pembelian  Paket  Umrah  Raka  Tours  and  Travel  (Survei  Pada  Pengguna  Paket Umrah Raka Tours and Travel. Universitas Pendidikan Indonesia. Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan . CAPS. Yogyakarta.
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Milenium. Jilid  2.  PT.  Ikrar Mandiriabadi. Jakarta.
Kotler,  Philip.  2005. Manajemen  Pemasaran  (Terjemah). Jilid  1  dan  2.  PT.  Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran . Edisi 13. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Keller.  2007. Manajemen  Pemasaran .  Jilid  2.  Edisi  ke  Dua  Belas. PT. Indeks. Jakarta.
Lamb,  Hair  McDaniel.  2001. Pemasaran  (Terjemah). Jilid  1  dan  2.  Salemba  Empat. Jakarta.
Rangkuti,  Freddy.  2004. The  Power  Of  Brands  (Teknik  Mengelola  Brand  Equity  dan
Strategi Pengembangan Merek). PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.
https://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran. www.kalsel.kemenag.go.id .