Volume 27, No.2, Juni – November 2017
p-ISSN : 2338-2686 e-ISSN : 2597-4564
Page 223 – 237 Available online at https://e-journal.unair.ac.id/JEBA doi: 10.20473/jeba.V27I22017. 223 – 237

## PENGARUH KUALITAS AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN
Mika Marsely a
Sedianingsih b
a Sekolah Pascasarjana Universitas Airlangga b Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Email: mika.marsely17@gmail.com a ; sedianingsih@feb.unair.ac.id b

## ARTICLE HISTORY
Received:
2 July 2017 Revised
4 August 2017 Accepted: 22 August 2017 Online available: 9 November 2017
Keywords : audit quality, client satisfaction

## ABSTRACT
The purpose of this research is to examine the effect of audit quality on client satisfaction. The unit of analysis in this study is the PNPM Mandiri Urban  LKM  in  Sidoarjo  Regency,  amounting  to  291 MFIs  scattered  in  all villages / wards in Sidoarjo Regency. PNPM Mandiri Urban LKM is a non- profit organization that aims to alleviate poverty. The sample in this study consisted  of  32  economic  village  village  (faskel)  facilitators  who overshadowed  291  LKM  and  also  acted  as  counterpart  auditors  during the audit. The number of questionnaires distributed was 32 copies and 32 returned questionnaires or as many as 100%. The data analysis technique used in this research is Multiple Linear Regression Analysis.
The results of this study indicate that the understanding attribute of the client industry and responsiveness to client needs has a significant effect on  client  satisfaction.  Meanwhile,  the  attributes  of  competence, independence,  caution  of  the  audit  team,  KAP  commitment  to  quality, high  ethical  standards  and  skepticism  of  the  audit  team  did  not  have  a significant effect on client satisfaction. The limitation in this study is that the  sample  used  only  comes  from  one  party,  namely  the  auditee.  It  is recommended  that  further  research  should  use  samples  from  both parties between the auditee and the auditor so that more valid answers can be obtained.
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY SA license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## LATAR BELAKANG
PNPM  (Program  Nasional  Pemberdayaan  Masyarakat)  Mandiri  Perkotaan dirancang  sebagai  gerakan  bersama  yang  terpadu  dalam  penanggulangan  kemiskinan melalui  proses  pemberdayaan  masyarakat.  Upaya  yang  dilakukan  pemerintah  adalah dengan  memberikan  pendampingan  dan  dana  bantuan.  Bantuan  pendampingan  ini diwujudkan dalam bentuk penugasan konsultan dan fasilitator untuk mendampingi dan memberdayakan  masyarakat  agar  mampu  merencanakan  dan  melaksanakan  program masyarakat  untuk  menanggulangi  kemiskinan  di  kelurahan  masing-masing.  Bantuan dana diberikan dalam bentuk dana Bantuan Langsung Masyarakat (BLM).
Selain  berkurangnya  angka  kemiskinan,  tujuan  dari  adanya  program  ini  adalah memberikan pembelajaran good governance kepada masyarakat. Nilai yang terkandung di  dalam good  governance adalah  transparansi,  akuntabilitas,  dan  pengendalian organisasi untuk mencegah terjadinya pengelolaan yang salah dan penyalahgunaan aset. Salah  satu  cara  untuk  mewujudkan good  governance adalah  dengan  melakukan  audit oleh  KAP.  Sesuai  pedoman  pelaksanaan  PNPM  Mandiri  Perkotaan  bahwa  keterlibatan auditor independen dalam melakukan audit terhadap LKM merupakan bentuk nyata dari masyarakat  akan  pentingnya  penilaian pihak  luar  untuk  membuktikan  transparansi  dan akuntabilitas.  Untuk  itu,  setiap  tahun  LKM  harus  mengauditkan  diri  kepada  auditor independen. Peran auditor adalah sebagai pemeriksa dan pemberi pendapat profesional atas informasi yang dibuat oleh LKM beserta perangkatnya.
Messier et  al dalam  Yuniarti  dan  Willy  (2013)  menyebutkan  bahwa  permintaan akan jasa audit bisa dipahami sebagai kebutuhan untuk memperoleh akuntabilitas ketika business owners merekrut manajer untuk mengelola bisnisnya. Melalui audit ini, auditor diharapkan  mampu  memberikan  keyakinan  secara  independen  atas  akuntabilitas penggunaan  dana  oleh  LKM  beserta  UP-UP  dan  pihak  pelaksana  kegiatan  serta  untuk mendeteksi adanya kecurangan dan korupsi. Oleh karena itu, kemampuan menyediakan jasa audit yang berkualitas tinggi harus diperhatikan oleh Kantor Akuntan Publik.
Berdasarkan  pada  uraian  di  atas,  peneliti  ingin  melakukan  sebuah  penelitian mengenai pengaruh kualitas audit terhadap kepuasan klien dengan menggunakan studi empiris  pada  PNPM  Mandiri  Perkotaan  Kabupaten  Sidoarjo.  Fokus  pada  penelitian  ini adalah  audit  atas  laporan  keuangan.  Peneliti  memilih  lokasi  penelitian  di  Kabupaten Sidoarjo  karena  Kabupaten  Sidoarjo  merupakan  penerima  dana  PNPM  terbanyak  dan dengan  wilayah  terbesar  se  Indonesia.  Dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat  diketahui bagaimana  persepsi  klien  yaitu  LKM  PNPM  Mandiri  Perkotaan  Kabupaten  Sidoarjo terhadap  kualitas  audit  dari  para  auditornya.  Dengan  demikian,  hasil  studi  ini  dapat berguna bagi klien dalam penilaiannya terhadap kualitas jasa yang digunakan. Juga
berguna  bagi  KAP  agar  dapat  membuat  strategi  pengembangan  kualitas  auditnya  serta pemerintah sebagai pihak pemberi dana.

## TINJAUAN PUSTAKA
Agency Theory (Teori Keagenan)
Teori  keagenan  berbicara  mengenai  hubungan  kontraktual  antar  anggota- anggota dalam perusahaan. Pihak yang berperan dalam hubungan kontraktual tersebut adalah prinsipal dan agen. Prinsipal adalah pihak yang memberikan mandat kepada agen untuk  bertindak  atas  nama  prinsipal,  sedangkan  agen  adalah  pihak  yang  diberi  amanat oleh  prinsipal  untuk  menjalankan  perusahaan.  Agen  berkewajiban  untuk mempertanggungjawabkan apa yang telah diamanahkan oleh prinsipal kepadanya.
Menurut  Jensen  and  Mackling  (1976),  masalah  agensi  timbul  karena  adanya konflik  kepentingan  antara shareholders dan  manajer,  karena tidak  bertemunya utilitas yang maksimal antara mereka. Sebagai agen, manajer secara moral bertanggung jawab untuk mengoptimalkan para prinsipal, namun di sisi yang lain manajer juga mempunyai kepentingan memaksimumkan kesejahteraan mereka. Sehingga ada kemungkinan besar agen tidak selalu bertindak demi kepentingan terbaik prinsipal.
Menurut Keown dkk (2001:18), masalah keagenan timbul akibat dari pemisahan tugas  antara  pemegang  manajemen  perusahaan  dengan  pemegang  saham,  karena  ada pemisahan antara si pembuat keputusan dan pemilik perusahaan, para manajer bisa saja membuat  keputusan  yang  sama  sekali  tidak  sesuai  dengan  tujuan  memaksimalkan kesejahteraan para pemegang saham. Masalah keagenan akan tetap terjadi kecuali jika struktur  insentif  yang  dibuat  mencakup  keselarasan  kepentingan  antara  para  manajer dan pemegang saham.
Adanya  perbedaan  kepentingan  antara  prinsipal  dan  agen  salah  satunya disebabkan  oleh  adanya Asymmetric  Information. Menurut  Keown  dkk  (2001:35), Asymmetric Information adalah situasi dimana manajer memiliki informasi yang berbeda (yang lebih baik) mengenai prospek perusahaan daripada yang dimiliki investor. Adanya Asyymetric  Information dan self  serving  behaviour pada  manajer  atau  agen memungkinkan  mereka  untuk  mengambil  keputusan  dan  kebijakan  yang  kurang bermanfaat  bagi  perusahaan  dan  memberikan  kesempatan  kepada  manajer  untuk memperoleh keuntungan pribadi.

## Kulitas Audit
Riyatno (2007) menyatakan bahwa kualitas audit merupakan sesuatu yang tidak terlihat  dan  sulit  untuk  diukur  yang  hanya  bisa  dirasakan  oleh  pengguna  jasa  audit sehingga tidak ada keseragaman atas definisi dari kualitas audit. Auditor eksternal yang
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY SA license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )
mampu memberikan kualitas jasa yang tinggi dalam organisasi nirlaba dan pemerintahan berarti  bahwa  auditor  tersebut  berperan  dalam  meningkatkan  kualitas  pelaporan  serta mekanisme  organisasi  dalam  memonitor  dan  mengontrol  operasi  organisasi  (Khurana and Rhaman, 2004).
Catanach and walker (1999) melihat bahwa kualitas audit merupakan fungsi dari kinerja auditor. Mereka berpendapat bahwa kualitas audit dipengaruhi oleh kemampuan dan  profesionalitas  auditor  dalam  melakukan  pekerjaan  audit.  Oleh  karena  itu, kegagalan  auditor  dalam  mendeteksi  salah  saji  material,  kecurangan  maupun  korupsi akan berdampak pada kualitas audit yang rendah. Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Crcello et al (1992), Bhen et al ( 1992), Samelson et al (2006), Pamudji (2009), Iskandar et al (2010) dan Yuniarti dan Willy (2013).

## Kepuasan Klien
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  sebagai hasil  dari  perbandingan  antara  prestasi  atau  produk  yang  dirasakan  dan  yang diharapkannya  (Kotler,  1997:36).  Definisi  kepuasan  menurut  Zeithaml  and  Bitner (2003:86) adalah: “Satisfaction is the customers evaluation of product or service in terms of  whether  that  product  or  service  has  meet  their  needs  and  expectations”.  Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk/jasa yang ditawarkan organisasi harus berkualitas  Kualitas  produk  yang  dirasakan  pelanggan  akan  menentukan  persepsi pelanggan  terhadap  kinerja,  yang  pada  gilirannya  akan  berdampak  pada  kepuasan pelanggan.
Sedangkan  kualitas  jasa  audit  berhubungan  dengan  persepsi  klien  yang  diaudit oleh  KAP  ditandingkan  dengan  pengharapan  klien  tersebut.  KAP  harus  memahami bagaimana  klien  mempersepsikan  jasa  yang  mereka  terima.  Cronin  and  Taylor  (1992) berpendapat  bahwa  ketiadaan  ukuran  yang  obyektif  dari  suatu  pendekatan  yang  tepat untuk melihat kualitas dari suatu perusahaan jasa adalah dengan mengukur kinerja dari jasa yang dikonsumsi oleh konsumen. Dengan demikian, orientasi kepada klien menjadi faktor  penting  bagi  KAP.  Cronin  and  Taylor  juga  menyimpulkan  bahwa  kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh tingkat kualitas jasa yang konsumen terima.

## Pengaruh Kualitas Audit terhadap Kepuasan Klien
Menurut  Kotler  &  Amstrong  (2008:7)  “Customer  satisfaction  is  closely  linked  to quality. Quality has a direct impact of product performance and customer satisfaction”. Artinya,  kepuasan  konsumen  sangat  berkaitan  erat  dengan  kualitas.  Kualitas  memiliki dampak  langsung  terhadap  performa  produk  dan  kepuasan  konsumen.  Menurut Stanton,  Etzel  and  Walker  (1994:15)  “For  marketers,  the  best  measures  of  quality  is
customer  satisfaction”.  Artinya,  bagi  pemasar,  ukuran  kualitas  yang  paling  baik  adalah kepuasan konsumen.
Kesimpulan  dari  teori-teori  yang  menyatakan  hubungan  antara  kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan adalah kepuasan konsumen berhubungan dengan beberapa  aspek  salah  satunya  kualitas  pelayanan  dan  sangat  berkaitan  erat  dengan kualitas,  karena  kualitas  merupakan  tolak  ukur  dan  indeks  dari  kepuasan  konsumen. Kualitas audit dan kepuasan klien merupakan dua hal penting tapi memiliki konsep yang berbeda dalam bidang audit (Behn et al , 1997). Untuk tetap bertahan, maka KAP harus mampu memberikan kualitas audit dan kepuasan klien dengan level yang tinggi. Kualitas audit  merupakan  faktor  penting  baik  untuk  pihak  internal auditee maupun  pemegang saham,  sedangkan  kepuasan  klien  merupakan  inti  dari  profesi  akuntan  itu  sendiri (Bhattacharya, 2001)
Berdasarkan  pada  landasan  teori  dan  tujuan  studi  maka  hipotesis  dalam  penelitian  ini adalah:
H1:  Pemahaman  auditor  terhadap  industri  klien  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  klien  pada  PNPM  Mandiri  Perkotaan  kabupaten Sidoarjo.
H2:  Responsifitas  auditor  terhapa  kebutuhan  klien  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  klien  pada  PNPM  Mandiri  Perkotaan kabupaten Sidoarjo.
H3:  Kompetensi  auditor  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan klien pada PNPM Mandiri Perkotaan kabupaten Sidoarjo.
H4:        Independensi  auditor  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan klien pada PNPM Mandiri Perkotaan kabupaten Sidoarjo.
H5:  Sikap  hati-hati  tim  audit  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan klien pada PNPM Mandiri Perkotaan kabupaten Sidoarjo.
H6:  Komitmen  KAP  terhadap  kualitas  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan klien pada PNPM Mandiri Perkotaan kabupaten Sidoarjo.
H7:  Pelaksanaan  audit  lapang  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan klien pada PNPM Mandiri Perkotaan kabupaten Sidoarjo.
H8:  Standar  etika  yang  tinggi  dari  tim  audit  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  klien  pada  PNPM  Mandiri  Perkotaan  kabupaten Sidoarjo.
H9:  Sikap  skeptis  tim  audit  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan klien pada PNPM Mandiri Perkotaan kabupaten Sidoarjo.
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY SA license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
Penelitian ini adalah termasuk jenis penelitian eksplanasi ( explanatory research). Unit  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Lembaga  Keswadayaan Masyarakat  (LKM)  yang  dalam  penelitian  ini  diwakili  oleh  faskel  (fasilitator  kelurahan) ekonomi  selaku  fasilitator pendamping  bidang manajemen  keuangan  serta  audit PNPM Mandiri Perkotaan Kabupaten Sidoarjo.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  faskel  (fasilitator  kelurahan)  ekonomi  yang merupakan counterpart auditor. Faskel ekonomi merupakan fasilitator pendamping LKM dalam  bidang  manajemen  keuangan  dan  audit.  Dalam  PNPM  Mandiri  Perkotaan Kabupaten  Sidoarjo  terdapat  32  faskel  ekonomi  yang  mendampingi  291  LKM  yang tersebar  di  291  desa  di  Kabupaten  Sidoarjo.  Populasi  yang  ada  dalam  penelitian  ini seluruhnya  dijadikan  sampel  penelitian,  sehingga  sampel  penelitian  juga  berjumlah  32 orang.

## Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

## Kualitas Audit (X)
Menurut SAIs (Supreme Audit Institutions) kualitas audit merupakan sekumpulan karakteristik  yang  melekat  pada  pemenuhan  persyaratan  audit  yang  diperoleh  melalui proses  mengidentifikasi  dan  mengkaji  aktivitas-aktivitas  yang  dibutuhkan  untuk mencapai tujuan daripada kualitas audit. Variabel kualitas audit dijabarkan lagi ke dalam 9 sub variabel, diantaranya yaitu pemahaman auditor terhadap industri klien, responsif terhadap  kebutuhan  klien,  kompetensi,  independendi,  sikap  hati-hati  tim  audit, komitmen KAP terhadap kualitas, pelaksanaan audit lapang, standar etika yang tinggi tim audit dan sikap skeptis tim audit.

## Kepuasan Klien (Y)
Kepuasan  klien  merupakan  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  klien  berdasarkan hasil  evaluasi  atas  pekerjaan  audit  secara  menyeluruh.  Item  pertanyaan  mengenai kepuasan  klien  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  skala  Likert  1-4. Indikator untuk mengukur kepuasan klien adalah kepuasan terhadap kinerja tim audit.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan  kuesioner.  Sebagai  pelengkap  data,  peneliti  akan  melakukan  wawancara dan dokumentasi yaitu berupa data hasil audit yang telah diterbitkan oleh KAP serta data lain yang relevan terhadap penelitian.

## Teknik Analisis Data
Dari  jawaban  yang  diperoleh  dari  responden  selanjutnya  akan  dianalisis  dengan menggunakan regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini. Dalam analisis Regresi linear berganda, selain mengukur  kekuatan  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih,  juga  menunjukkan  arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen.

## HASIL PENELITIAN DAN ANALISA Pembahasan hipotesis 1 (pemahaman terhadap industri klien)
Pemahaman terhadap industri klien dinyatakan berpengaruh terhadap kepuasan klien.  Pemahaman  terhadap  industri  klien  merupakan  faktor  penting  penentu  kualitas audit  karena  auditor  bisa  mengetahui  resiko,  peluang  dan  praktek  akuntansi  untuk industri klien yang didapatkan selama melakukan pekerjaan audit (Craswell et al, 1995: Hogan  and  Jeeter,  1999:  Solomon et  al, 1999:  Gramling  and  Stone,  2001:  Velury et  al, 2003 dalam Boon et al, 2008).
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Carcello et al, 1992,  Bhen et  al, 1997,  Samelson et  al, 2006,  dan  Boon et  al, 2008  yang  menyatakan bahwa pemahaman terhadap industri klien merupakan atribut kualitas audit yang paling berpengaruh terhadap kepuasan klien.
Tetapi  hal  yang  sedikit  berbeda  dinyatakan  oleh  Iskandar et  al (2010)  dalam temuan  penelitiannya  bahwa  klien  tidak  secara  khusus  mengacu  pada  pemahaman auditor terhadap industrinya dalam menentukan kepuasan mereka.

## Pengujian Hipotesis 2 (responsif terhadap kebutuhan klien)
Responsif terhadap kebutuhan klien dinyatakan berpengaruh terhadap kepuasan klien.  Sesuai  dengan  pendapat  Johnson  and  Lyss  (1990)  bahwa  salah  satu  faktor  yang membuat  klien  menjatuhkan  pilihannya  pada  auditor  adalah  karena  kesungguhan auditor tersebut memperhatikan kebutuhan klien.
Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Carcello et al (1992), Bhen et al (1997),  Samelson et  al (2006),  Boon et al (2008)  dan  Iskandar et  al (2010)  yang
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY SA license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )
menemukan  bahwa  responsif  terhadap  kebutuhan  klien  merupakan  salah  satu  faktor utama yang menentukan kepuasan klien.

## Pengujian Hipotesis 3 (kompetensi)
Atribut  kompetensi  dinyatakan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan klien. Sesuai dengan pendapat Bhen et al (1997) bahwa ada 5 hal yang menjadi dasar dilakukannya audit, yaitu adanya kompetensi teknis, independensi, sikap hati-hati, komitmen  terhadap  kualitas  dan  standar  etika.  Tetapi  5  komponen  tersebut  tidak berhubungan  secara  langsung  terhadap  kepuasan  klien  seperti  komponen-komponen kualitas  audit  lainnya.  Kelima  komponen  ini  dipakai  sebagai  jaminan  dilaksanakannya audit yang berkualitas.
Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bhen et  al (1997), Samelson et al (2006), dan Iskandar et al (2010) bahwa kompetensi auditor tidak berpengaruh terhadap kepuasan klien. Samelson et al menemukan bahwa meskipun tim audit secara keseluruhan memiliki kompetensi teknis yang memadai tetapi kontribusinya kecil terhadap kualitas audit yang dipersepsikan oleh klien..
Sebaliknya, hasil temuan ini berkebalikan dengan hasil temuan Boon et al (2008) yang  menyatakan  bahwa  kompetensi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  klien. Menurut  Boon et  al, staf  audit  yang  memiliki  kompetensi  teknis  sebagai  akuntan  atau akuntan publik yang bersertifikat tentunya sudah terbiasa dengan standar akuntansi dan auditing dan tentunya juga lebih mampu dalam mendeteksi salah saji yang material. Staf ahli  keuangan  dan  auditor  internal  (klien)  yang  menjadi  respondennya  menyatakan bahwa  secara  keseluruhan  mereka  akan  merasa  lebih  puas  ketika  tim  audit  memiliki kompetensi teknis yang memadai. Karena kompetensi teknis yang memadai merupakan bagian dari jasa audit yang berkualitas secara keseluruhan.

## Pengujian Hipotesis 4  (independensi)
Atribut  independensi  dinyatakan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan klien. Menurut Bhen et al (1997), walaupun auditor yang melaksanakan audit sudah  bersikap  independen  tetapi  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  kliennya, karena klien lebih senang kalau auditor tersebut bisa diajak komunikasi dua arah. Selama ini,  masyarakat  khususnya  anggota  LKM  dan  pengurusnya  belum  memiliki  kesadaran yang lebih akan pentingnya audit.
Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  hasil  penelitian  Bhen et  al (1997),  dan Samelson et  al (2006)  yang  menemukan  bahwa  variabel  independensi  tidak  memiliki hubungan atau pengaruh terhadap kepuasan klien. Dalam penelitiannya Samelson et al menemukan  bahwa  menurut  pandangan  klien,  independensi  sebenarnya  memiliki pengaruh yang kecil atau bahkan tidak sama sekali selama audit lapang. Hasil penelitian yang berbeda ditemukan oleh Boon et al (2008) dan Iskandar et al (2010) dimana
independensi  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  klien.  Iskandar et  al menemukan bahwa klien mempersepsikan independensi secara langsung mencerminkan kualitas  audit.  Sedangkan  Boon et  al menemukan  bahwa  auditor  yang  memiliki independensi  akan  memberikan  kualitas  audit  yang  lebih  tinggi.  Oleh  karena  itu,  klien mempersepsikan bahwa audit secara keseluruhan akan berkualitas jika auditor memiliki independensi.

## Pengujian Hipotesis 5 (sikap hati-hati tim audit)
Atribut  sikap  hati-hati  tim  audit  dinyatakan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan klien. Sesuai dengan pernyataan Bhen et al (1997) bahwa sikap hati- hati  tim  audit  tidak  berhubungan  secara  langsung  terhadap  kepuasan  klien  seperti komponen-komponen kualitas audit lainnya.
Penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Bhen et al (1997) yang menemukan bahwa  variabel  sikap  hati-hati  tim  audit  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan klien. Bhen et al menyatakan bahwa Sebaliknya, hasil penelitian ini bertentangan dengan hasil  penelitian  Boon et  al (2008)  yang  menyatakan  bahwa  sikap  hati-hati  tim  audit berpengaruh  terhadap  kepuasan  klien.  Menurut  Boon et  al klien  merasa  lebih  puas terhadap  kualitas  jasa  audit  secara  keseluruhan  ketika  auditor  memiliki  sikap  kehati- hatian.

## Pengujian Hipotesis 6 (komitmen KAP terhadap kualitas)
Atribut  komitmen  KAP  terhadap  kualitas  audit  dinyatakan  tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan  klien.  Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  hasil penelitian  Bhen et  al (1997)  yang  menyatakan  bahwa  atribut  komitmen  KAP  terhadap kualitas audit tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan klien. Menurutnya, atribut  ini  digunakan  sebagai  jaminan  dilakukannya  audit  yang  berkualitas.  Sebaliknya, hasil  penelitian  ini  tidak  konsisten  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Boon et  al (2008)  dan  Iskandar et  al (2010)  yang  menemukan  bahwa  komitmen  KAP  terhadap kualitas  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  klien.  Boon et  al menemukan  bahwa KAP  yang  memiliki  budaya  menjaga  kualitas  disinyalir  akan  memberikan  audit  yang berkualitas  tinggi.  Hal  ini  tercermin  dari  tim  audit  yang  diterjunkannya  benar-benar menjalankan  praktik  audit  yang  berkualitas  karena  budaya  tersebut  sudah  melekat  di dalam dirinya.

## Pengujian Hipotesis 7 (pelaksanaan audit lapang)
Atribut  pelaksanaan  audit  lapang  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  klien.  Bhen et  al (1997)  menyatakan  bahwa  pelaksanaan  audit  lapang  yang sesuai  akan  meningkatkan  kepuasan  klien.  Tidak  adanya  pengaruh  ini  lebih  disebabkan karena  ada  beberapa  klien  yang  merasa  kurang  puas  dengan  audit  lapang  yang  telah
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY SA license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )
dilakukan  oleh  tim  audit  di  PNPM  Mandiri  Perkotaan  Kabupaten  Sidoarjo.  Rasa  tidak puas ini dipicu oleh misalnya ada kejadian dimana auditor A yang melakukan pengecekan administrasi  terhadap  suatu  LKM  Y  mulai  dari  awal,  tetapi  pada  saat  pengkroscekkan terhadap  kegiatan  di  lapang  yang  melakukan  justru  adalah  auditor  B.  Otomatis  hal  ini akan  menyebabkan  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  auditor  B  kurang  memadai dikarenakan  auditor  tersebut  tidak  mengikuti  proses  audit  secara  langsung  mulai  dari awal.  Ada  lagi  kejadian  bahwa  ada  salah  satu  auditor  yang  melakukan  pengambilan sampel  tidak  secara  acak,  tetapi  menggunakan  sampel  yang  sebelumnya  sudah dipersiapkan.  Otomatis  bukti  yang  didapatkan  oleh  auditor  belum  bisa  dikatakan memadai.  Secara  umum  auditor  memang  memahami  dan  memeriksa  sistem pengamanan rekening bank, pengelolaan kas tunai di tangan dan inspeksi mendadak kas, namun pemeriksaan terhadap otorisasi transaksi penerimaan dan pengeluaran kas serta sistem pancatatan dan laporan keuangan kurang mendetail.
Hasil  penelitian  ini  tidak  konsisten  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Samelson et  al (2006),  Boon et  al (2008)  dan  Iskandar et  al (2010)  yang  menemukan bahwa pelaksanaan audit lapang mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan klien. Samelson et al menemukan bahwa klien lebih senang ketika tim audit melakukan evaluasi atas sistem akuntansi dan pengendalian internal mereka.

## Pengujian Hipotesis 8 (standar etika yang tinggi dari tim audit)
Atribut  standar  etika  yang  tinggi  dari  tim  audit  dinyatakan  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan klien. Bhen et al (1997) juga menyatakan bahwa sikap hati-hati tim audit  tidak  berhubungan  secara  langsung  terhadap  kepuasan  klien  seperti  komponen- komponen kualitas audit lainnya.
Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Boon et al (2008) dan Iskandar et  al (2010)  yang  menemukan  bahwa  standar  etika  yang  tinggi  berpengaruh terhadap kepuasan klien. Boon et al menemukan bahwa tim audit yang memiliki standar etika yang tinggi akan lebih mampu dalam memberikan jasa audit yang berkualitas. Hal ini tercermin dari kemampuan untuk mendeteksi dan melaporkan temuan kesalahan dan ketidakwajaran  serta  integritas  auditor  juga  lebih  terjaga  karena  tidak  bisa  diajak berkompromi selama proses audit.

## Pengujian Hipotesis 9 (sikap skeptis tim audit)
Atribut sikap skeptis tim audit dinyatakan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  klien.  Menurut  Bhen et  al (1997),  klien  akan  merasa  tidak  puas apabila  auditor  yang  melakukan  tugasnya  menaruh  kecurigaan  yang  tinggi  terhadap kliennya.  Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian  Samelson et  al (2006)  dan Iskandar et  al (2010)  yang  menemukan  bahwa  tidak  ada  pengaruh  yang  positif  antara sikap  skeptis  tim  audit  terhadap  kepuasan  klien.  Samelson et  al menemukan  bahwa
audit  yang  dilakukan  di  sektor  pemerintah  justru  memiliki  toleransi  yang  lebih  jika dibandingkan  dengan  audit  sektor  swasta.  Oleh  karena  itu  sikap  skeptis  tidak  terlalu berpengaruh terhadap  kepuasan  klien.  Hasil  temuan  ini  sebenarnya  sedikit  kontradiktif terhadap  standar  auditing  yang  menekankan  adanya  sikap  skeptis  auditor  untuk menjamin  audit  yang  berkualitas.  Iskandar et  al menemukan  bahwa  sebenarnya  klien tidak  mengharapkan  auditor  bersikap  skeptis  untuk  memberikan  kepuasan  kepada mereka,  tetapi  cukup  dengan  melakukan  audit  lapang  yang  sesuai  dan  memiliki  sikap kehati-hatian yang lebih selama audit berlangsung.

## KESIMPULAN
Hasil  uji  hipotesis  mengenai  pengaruh  atribut-atribut  kualitas  jasa  audit  terhadap kepuasan klien memperlihatkan terdapat 2 atribut kualitas jasa audit yang berpengaruh secara signifikan  terhadap  kepuasan  klien,  yaitu  pemahaman  terhadap  industri  klien  dan  responsif terhadap  kebutuhan  klien  dan  ada  atribut  kualitas  audit  yang  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  klien,  yaitu  kompetensi,  independensi,  sikap  hati-hati  tim  audit,  komitmen  KAP terhadap  kualitas,  pelaksanaan  audit  lapang,  standar  etika  yang  tinggi  serta  sikap  skeptis  tim audit. Secara umum penelitian ini sama dengan penelitian Bhen et al (1997) dengan perbedaan pada hasil penelitian dan sampel penelitian. Pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Bhen et al ditemukan  bahwa  atribut  pengalaman  audit,  memahami  industri  klien,  responsif  atas kebutuhan klien, pelaksanaan audit lapang, keterlibatan komite audit dan keterlibatan pimpinan KAP berpengaruh terhadap kepuasan klien

## DAFTAR REFERENSI
Arens, A.A,  R.J, Elder and M.S.  Beasly.  2008. Auditing  and  Assurance  Services,  12th ed. Pearson Education, Inc.
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Behn, B. K., J. V. Carcello., D. R. Hermanson. and R. H. Hermanson. 1997.  The Determinants of Audit Client Satisfaction among Clients of Big 6 Firms. Accounting Horizons , (March): vol. 11. No. (1), 7-24. Bhattacharya, A. 2001. Multiculturalism and The Accounting Profession:  Enhancing Employee Productivity and Client Satisfaction. National Public Accountant . 46 (3): 13-14.
Boon,  K,  J.  McKinnon,  and  P.Ross.  2008.  Audit  Service  Quality  in  Compulsory  Audit Tendering,  Preparer  Perceptions  and  Satisfaction. Accounting  Research  Journal. Vol. 21 No.2.
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY SA license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )
Carcello, J. V., R. H. Hermanson. and N. T. McGrath. 1992. Audit Quality Attributes: The Perceptions of Audit Partners, Prepares, and
Financial  Statement  Users. Auditing: A Journal of Practice & Theory 11, (Spring): 1-15. Catanach Jr. A.H, and P.L. Walker. 1999. The International Debate Over Mandatory Auditor rotation: A conceptual Research Framework . Journal of International Accounting, auditing and Taxation , 8 (1): 43-66. Craswell, A. T., J. R. Francis, and B. Sneddon. 1995. The Pricing of Initial Audit Engagement: The Effect of Quality Uncertainty . Working Paper ,  University of
Sydney.
Cronin, J.J and S. A. Taylor. 1994. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perceptions-minus- Expectation Measurement of Service Quality. Journal of  Markerting , page 37-45.
DeAngelo, L.E. 1981. Auditor Size and Audit Quality. Journal of
Accounting and Economics. Vol. 3, 183-191
Elitzur, R. and Haim Falk. 1996. Planned Audit Quality . Journal of  Accounting  and  Public Policy . Vol. 15:247-269.
Faisal. 2005. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Francis, J.R. 2004. What Do We Know About Audit Quality? . British
Accounting Review . 36 (4), 345-368. Freeman, R.J. and C.D. Shoulders. 2003. Government and Non Profit Accounting: Theory and Practice 7th edition. Englewood. New  York:  Prentice Hall.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS . Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Governmental Accounting Standards Boards (GASB). 1999. Statement No. 34 Of The Governmental Accounting Standards Board, Basic Financial Statements – and Management Discussion and Analysis-for State and Local Government. Norwalk, CT: Author. Hurrt, K., Eining, M. and Plumlee, D. 2003. Professional Skepticism: A Model with Implication for Research, Practice and Education . Working Paper ,  University of Wisconsin.
Iskandar, T. M., M. M. Rahmat, and H. Ismail. 2010. The Relationship Between  Audit Client Satisfaction and Audit Quality Attributes: Case of Malaysian Listed Companies. Int. Journal of Economics and Management 4(1):
155-180.
Jensen, M.C., and W. H. Meckling. 1976. Theory of The Firm: manajerial  Behaviour, Agency Cost and Ownership Structure. Journal of  Financial  and  Economics,  3, 305
Johnson, W. B. and  T. Lys. 1990. The  Market for Audit Service: Evidence  from Voluntary Auditor Changes . Journal of Accounting and Economics , 281 – 308. Jusuf, A. A. 2003. Auditing: Pendekatan Terpadu. Terjemahan. Jakarta: Salemba Empat. Keown Arthur J., Scott Jr, David E., Martin John D, Petty, J. William. 2001. Dasar-dasar Manajemen Keuangan. Edisi Ketujuh (Terjemahan). Jakarta: Salemba
Empat.
Khurana,  I.K.  and  K.  K.  Raman. 2004.  Are  Big  Four Audits  in  ASEAN  Countries of Higher Quality  than  Non-Big  Four  Audits?. Asia-Pasific  Journal  of  Accounting  and Economics , 11 (2), 139-166. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Prenhallindo.
-----------.  2000. Marketing  Management:  Edisi  Milenium,  International  Edition .  New Jersey : Prentice Hall International, Inc.
---------- dan G. Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1.  Terjemahan,  Edisi 12 . Jakarta : Erlangga.
Mautz, R. K. and Hussein A. Sharaf. 1961. The Philosophy of Auditing . AAA,  Florida.
Pamudji, S. 2009. Pengaruh Kualitas Audit dan Auditor Baru serta  Pengalaman  Bagian Akuntansi terhadap Kepuasan dan loyalitas  Klien. JAAI. Vol 13 No.2. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research .  Journal  of Marketing . Vol. 49, 41-50. Kementerian Pekerjaan Umum Direktorat Jenderal Cipta Karya. 2010. Pedoman Pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan. Jakarta.
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY SA license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## Mika Marsely
. 2012. Petunjuk Teknis Pengelolaan Keuangan dan Audit Independen LKM   PNPM Mandiri
Perkotaan. Jakarta.
. 2012. Petunjuk
Teknis  Pengukuran Kinerja Sekretariat-UPK PNPM  Mandiri Perkotaan. Jakarta.
Riduwan, A. Rusyana dan Enas. 2011. Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi Statistik Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Rittenberg, L. E., M.J. Karla and  A.G. Audrey. 2010. Auditing a Business
Approach  7th edition .  South-Western Cengage Learning pp.735. Riyatno. 2007.  Pengaruh Ukuran Kantor Akuntan Publik Terhadap
Earnings
Response Coefficients. Jurnal Keuangan dan Bisnis vol. 5  no.2. Samelson, D., S. Lowensohn. and  L. E. Johnson. 2006. The Determinants of
Perceived Audit Quality and Auditee Satisfaction in Local  Government. Journal of Public Budgeting, Accounting & Financial  Management , 18 (2):139-166.
Schroeder,  M.  S.,  I.  Salomon  dan  D.  Vickrey.  1986.  Audit  Quality:  The  Perceptions  of Audit  Committe  Chairpersons  and  Audit      Partners .      Auditing:  A  Journal  of Practice and Theory , 5 (2): 86-94 .
Stanton  W.J.,  M.J.  Etzel.,  B.J.  Walker.  1994. Fundamentals  of  Marketing,  10th  ed. New York: MacGraw-Hill.Inc.
Santoso, S. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Prametrik. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sudarmanto, R. Gunawan. 2005. Analisis Regresi Linear Ganda dengan
SPSS. Yogykarta: Graha Ilmu. Sugihartono, J. 2009. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas, Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Tesis Tidak  dipublikasikan , Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Diponegoro. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tatang. 1995. Manajemen dan Usahawan Indonesia . No. 06/Th XXIV/Juni.
Taylor, S.S and T. T. Baker. 1994. An Assesment of The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumers Purchase Intentions. Journal of  Retailing : 18-29. Widagdo, R. 2002. Analisis Pengaruh Atribut-Atribut Kualitas Audit Terhadap Kepuasan Klien . Tesis Tidak dipublikasikan , Program Pasca Sarjana Magister Akuntansi Universitas Diponegoro.
Yuniarti, R. dan Willy. 2013. Audit Quality and Audit Client Satisfaction.
International Journal of Humanities and Management Sciences  (IJHMS) Volume 1. Zawitri, S. 2009. Analisis Faktor-Faktor Penentu Kualitas Audit yang dirasakan dan Kepuasan Auditee di Pemerintah Daerah. Tesis  Tidak Dipublikasikan. Program Pascasarjana Magister Akuntansi Universitas Diponegoro. Zeithaml, V.A and M. J. Bitner. 2003. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rd edition . Boston: McGraw Hill/Irwin.