doi: 10.350587/Matrik 23i2.4434
151
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia

## INFO ARTIKEL
doi: 10.350587/Matrik v23i2.4434

## Jejak Artikel :
Upload artikel
22 Agustus 2022 Revisi 5 September 2022
Publish 24 Maret 2023

## Kata Kunci :
Quality Function
Deployment , Rumah Sakit, Pelayanan

## ABSTRAK
RSUD Ibnu Sina Gresik merupakan Rumah Sakit Umum Daerah di  Gresik  yang  dituntut  untuk  terus  meningkatkan  kualitas pelayanannya dengan  berpedoman  pada  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  sebagai indikator  kinerja  utama.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  menggabungkan  metode  Service  Quality  (SERVQUAL)  dan  Kano Model  ke  dalam  Quality  Function  Deployment  (QFD).  SERVQUAL diguanakan untuk mengetahui kesenjangan harapan dan kenyataan, Kano Model untuk pengkategorian atribut dan QFD sebagai usulan perbaikan.. Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  21  atribut  pelayanan,  dimana terdapat 17 atribut yang memiliki gap negatif di klinik jantung dengan 2 atribut berkategori attractive, 8 one-dimensional, 7 must-be dan 14 atribut di  klinik  kandungan  dengan  2  atribut  berkategori  attractive,  5  one- dimensional dan 7 must-be. Sehingga terdapat 17 atribut di klinik jantung dan 14 atribut di klinik kandungan yang menjadi voice of customers. Dari hasil  analisis  QFD  terdapat  9  respon  teknis  dengan  5  prioritas  teratas menjadi  upaya  perbaikan  yaitu  penyelenggaraan  pendidikan  dan pelatihan, briefing orientasi kualitas pada tenaga medis, program tenaga medis  dan  petugas  terbaik,  rehabilitasi  fasilitas  gedung  dan  peralatan pendukung dan pemberian kotak saran dan aduan.

## MATRIK
Jurnal Manajemen dan Teknik Industri-Produksi
Journal homepage: http://www.journal.umg.ac.id/index.php/matriks
Penerapan Quality Function Deployment Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Ibnu Sina Gresik
Hidayat 1* , Yanuar Pandu Negoro 2
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik Jl. Sumatera No. 101 GKB – Gresik 61121, Jawa Timur, Indonesia hidayat@umg.ac.id , yanuar.pandu@umg.ac.id *corresponding author
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia

## 1. Pendahuluan
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD) merupakan  salah  satu  unit  di  Badan  Layanan Umum Daerah yang menyelenggarakan layanan  publik  di  bidang  kesehatan.  Sebagai suatu bentuk pelayanan publik
(diselenggarakan  oleh  pemerintah)  RSUD dituntut  untuk  menerapkan  prinsip good governance. RSUD  Ibnu  Sina  adalah  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Gresik  yang memiliki  sasaran  strategis  yaitu  meningkatkan kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit  dengan indikator kinerja utama Nilai Survei Kepuasan Masyarakat  (SKM)  yang  merupakan  persepsi pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan  dan  Tingkat  Akreditasi  yang diselenggarakan dua kali dalam satu tahun yang tercermin  dalam  perjanjian  kinerja  tahunan dengan  target  Indeks  Kepuasan  Pelanggan (IKP) 80% pada tahun 2022.
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  dilakukan dua  kali  dalam  satu  tahun  sebagai  langkah
evaluasi  sebagai  bagian  dari  penerapan Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang pedoman survei  kepuasan  masyarakat  unit  pelayanan instansi  pemerintah,  kinerja  pelayanan  suatu jasa layanan publik perlu diukur secara berkala sebagai  upaya  meningkatkan  kinerja  dan kualitas  pelayanan  secara  terus-menerus  dan berkelanjutan.  Berdasarkan  survei  kepuasan pelayanan  di  instalasi  rawat  jalan  terdapat  2 klinik  yang  mengalami  indek  kepuasan pelayanan yang menurun secara signifikan dari tahun 2020-2021 dalam kurun 4 semester yang mengakibatkan tidak tercapainya target tahunan pada semester 2 tahun 2021. Grafik penurunan kepuasan pasien selama 4 semester pada klinik jantung  dan  kandungan  dapat  dilihat  pada Gambar 1

## Gambar 1 Grafik Penurunan IKP
(Sumber :Humas RSUD Ibnu Sina, 2021)
Dari hasil survei awal yang dilakukan pada 2  klinik/unit  yang  mengalami  penurunan kepuasan  pelayanan  sebagian  besar  pasien masih mengeluhkan beberapa hal yaitu: dokter yang  datang  tidak  sesuai  jadwal,  proses pemeriksaan yang lama sehingga pasien banyak menunggu  di  ruang  pemeriksaan,  kursi  ruang tunggu  yang  masih  kurang  dan  kursi  ruang tunggu  yang  tidak  nyaman.  Dampaknya  akan tidak  tercapainya  target  IKP  80%  pada  tahun
2022  dan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan rumah  sakit  akan  semakin  menurun  sehingga berdampak pada re-akreditasi rumah sakit yang salah  satu  prasyaratnya  bergantung  pada capaian IKP yang sesuai dengan standart yang telah ditetapkan. Maka dari itu perlu dilakukan tindakan  perbaikan  sehingga trend penurunan dapat  diatasi,  pasien  mendapatkan  pelayanan sesuai dengan yang diharapkan dan target IKP dapat tercapai.
doi: 10.350587/Matrik 23i2.4434
153
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia

## 2. Metode Penelitian
Obyek  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas pelayanan yang ada di klinik di instalasi rawat jalan  RSUD  Ibnu  Sina.    Penelitian  ini  dimulai dengan survei pendahuluan untuk mengidentifikasi  permasalahan  yang  terjadi kemudian  dilakukan  perumusan  masalah  dan penentuan  tujuan  penelitian setelah itu dilakukan  studi  literatur  dan  studi  lapangan untuk  mengetahui  dengan  jelas  permasalahan yang  terjadi  dan  langkah  penyelesaiannya. Pada  penelitian ini  penyelesaian  permasalahan menggunakan  metode SERVQUAL , Kano Model dan QFD.
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah pasien  dengan  152  orang  yang  terdiri  dari  76 pasien  klnik  jantung  dan  76  klink  kandungan. Dari  hasil  kuesioner  dapat  diketahui  bahwa pada  klinik  jantung  responden  sebagian  besar 66,42%  pasien  adalah  lulusan  SMA.  Dengan
jenis kelamin Laki-Laki 67,11% dan
Perempuan 32,89%. Usia Pasien 48,68% masuk dalam kategori dewasa akhir. Dengan sebagian besar  bekerja  sebagai  karyawan  swasta.  Pada klinik kandungan responden sebagian besar 74 %  pasien  adalah  lulusan  SMA.  Dengan  jenis kelamin 100% perempuan. Usia Pasien 44,74 % masuk  dalam  kategori  dewasa  akhir.  Dengan sebagian  besar  bekerja  sebagai  karyawan swasta.

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Skor SERVQUAL
Skor SERVQUAL
adalah
skor
kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapan dari  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini, teridentifikasi  21  atribut  pelayanan  klinik jantung .
atribut pelayanan
dengan hasil
perhitungan gap score pada tabel 1, tabel 2 .
Tabel 1. Gap Score Klinik Jantung No Atribut Pelayanan Nilai Harapan Nilai Persepsi GAP Score 1  Ruang pelayanan yang besih, indah dan nyaman 4.32 4.55 0.23 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan 4.25 3.66 -0.59 3 Penampilan tenaga medis yang sopan, bersih dan rapi saat memberikan pelayanan 4.28 4.32 0.04 4  Ketersediaan peralatan medis yang lengkap 4.54 4.55 0.01 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman 4.43 3.49 -0.94 6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu 4.33 3.32 -1.01 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau 4.14 3.37 -0.77 8  Lamanya waktu pemerikasaan 4.36 3.54 -0.82 9  Pemberian pelayanan secara profesional dan benar 4.55 3.74 -0.81 10  Pemberian pelayanan secara adil 4.50 3.58 -0.92 11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien 4.36 3.37 -0.99 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis 4.36 3.22 -1.14 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien 4.24 3.11 -1.13 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan 4.41 3.42 -0.99 15  Keramahan tenaga medis dalam melayani pasien 4.38 3.59 -0.79 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi 4.28 3.59 -0.69 17 Sikap tenaga medis dalam membangkitkan moral pasien 4.39 4.39 0.00 18  Kejelasan informasi pelayanan 4.37 3.71 -0.66
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien 4.29 3.37 -0.92 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi 4.37 3.24 -1.13 21 Kesabaran tenaga medis dalam mendengarkan keluhan pasien 4.41 3.43 -0.98 Tabel 2. Gap Score Klinik Kandungan No Atribut Pelayanan Nilai Harapan Nilai Persepsi GAP Score 1  Ruang pelayanan yang besih, indah dan nyaman 4.46 4.54 0.08 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan 4.42 4.22 -0.20 3 Penampilan tenaga medis yang sopan, bersih dan rapi saat memberikan pelayanan 4.38 4.43 0.05 4  Ketersediaan peralatan medis yang lengkap 4.30 4.33 0.03 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman 4.50 3.87 -0.63 6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu 4.45 3.78 -0.67 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau 4.28 3.61 -0.67 8  Lamanya waktu pemerikasaan 4.49 4.00 -0.49 9  Pemberian pelayanan secara profesional dan benar 4.36 4.41 0.05 10  Pemberian pelayanan secara adil 4.33 3.76 -0.57 11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien 4.46 3.49 -0.97 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis 4.41 3.68 -0.73 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien 4.38 3.80 -0.58 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan 4.34 3.67 -0.67 15  Keramahan tenaga medis dalam melayani pasien 4.32 4.32 0.00 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi 4.37 3.84 -0.53 17 Sikap tenaga medis dalam membangkitkan moral pasien 4.30 4.36 0.06 18  Kejelasan informasi pelayanan 4.34 3.82 -0.52 19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien 4.30 3.83 -0.47 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi 4.41 3.97 -0.44 21 Kesabaran tenaga medis dalam mendengarkan keluhan pasien 4.46 4.49 0.03 3.2 Customer Satisfaction Score
Dilakukan  perhitungan  skor  kepuasan pelanggan (Customer  Satisfaction  Score) [1].
Yang  nantinya  akan  diintegrasikan  dengan Kano. model untuk menentukan Importance of
What [2].  Adapun  hasil  dari  perhitungan  skor kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  pada  tabel  3 dan tabel 4
doi: 10.350587/Matrik 23i2.4434
155
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia

## Tabel 3. Skor Kepuasan Klinik Jantung
No Atribut Pelayanan GAP Score Kepentingan CSS 1  Ruang pelayanan yang besih, indah dan nyaman 0.23 4.39 1.01 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan -0.59 4.41 -2.60 3 Penampilan tenaga medis yang sopan, bersih dan rapi saat memberikan pelayanan 0.04 4.24 0.17 4  Ketersediaan peralatan medis yang lengkap 0.01 4.5 0.04 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman -0.94 4.45 -4.18 6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu -1.01 4.43 -4.47 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau -0.77 4.26 -3.28 8  Lamanya waktu pemerikasaan -0.82 4.53 -3.71 9  Pemberian pelayanan secara profesional dan benar -0.81 4.41 -3.57 10  Pemberian pelayanan secara adil -0.92 4.45 -4.09 11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien -0.99 4.36 -4.32 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis -1.14 4.45 -5.07 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien -1.13 4.36 -4.93 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan -0.99 4.39 -4.35 15  Keramahan tenaga medis dalam melayani pasien -0.79 4.37 -3.45 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi -0.69 4.34 -2.99 17 Sikap tenaga medis dalam membangkitkan moral pasien 0 4.42 0.00 18  Kejelasan informasi pelayanan -0.66 4.34 -2.86 19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien -0.92 4.3 -3.96 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi -1.13 4.3 -4.86 21 Kesabaran tenaga medis dalam mendengarkan keluhan pasien -0.98 4.41 -4.32 Tabel 4 . Skor Kepuasan Klinik Kandungan No Atribut Pelayanan GAP Score Kepentingan CSS 1  Ruang pelayanan yang besih, indah dan nyaman 0.08 4.49 0.36 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan -0.20 4.33 -0.87 3 Penampilan tenaga medis yang sopan, bersih dan rapi saat memberikan pelayanan 0.05 4.39 0.22 4  Ketersediaan peralatan medis yang lengkap 0.03 4.57 0.14 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman -0.63 4.46 -2.81 6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu -0.67 4.51 -3.02 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau -0.67 4.46 -2.99 8  Lamanya waktu pemerikasaan -0.49 4.39 -2.15 9  Pemberian pelayanan secara profesional dan benar 0.05 4.33 0.22 10  Pemberian pelayanan secara adil -0.57 4.43 -2.53
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien -0.97 4.50 -4.37 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis -0.73 4.55 -3.32 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien -0.58 4.43 -2.57 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan -0.67 4.50 -3.02 15  Keramahan tenaga medis dalam melayani pasien 0.00 4.46 0.00 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi -0.53 4.46 -2.36 17 Sikap tenaga medis dalam membangkitkan moral pasien 0.06 4.33 0.26 18  Kejelasan informasi pelayanan -0.52 4.37 -2.27 19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien -0.47 4.51 -2.12 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi -0.44 4.57 -2.01 21 Kesabaran tenaga medis dalam mendengarkan keluhan pasien 0.03 4.50 0.14
Berdasarkan  data  yang  didapatkan  dalam kuesioner Kano yang disebarkan yaitu
pertanyaan-pertanyaan
functional
dan dysfunctional , untuk mengetahui seberapa besar pengaruh  dari  atribut  pelayanan  terhadap
kepusana  pelanggan.  Klasifikasi  dari  model kano  akan  ditetapkan  berdasarkan  bantuan Kano  Evaluaton  Mode l  seperti  pada  tabel  5 berikut  [3].
Tabel 5. Klasifikasi Atribut Kano Klinik Jantung
No Atribut Pelayanan Kategori Kano (Klinik Jantung) Kategori Kano (Klinik Kandungan) 1  Ruang pelayanan yang besih, indah dan nyaman O O 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan A M 3 Penampilan tenaga medis yang sopan, bersih dan rapi saat memberikan pelayanan M M 4  Ketersediaan peralatan medis yang lengkap A A 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman O O 6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu O O 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau M M 8  Lamanya waktu pemerikasaan M M 9  Pemberian pelayanan secara profesional dan benar A A 10  Pemberian pelayanan secara adil O O 11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien O O 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis M O 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien M M 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan O O 15  Keramahan tenaga medis dalam melayani pasien A O 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi M M
doi: 10.350587/Matrik 23i2.4434
157
17 Sikap tenaga medis dalam membangkitkan moral pasien O O 18  Kejelasan informasi pelayanan M M 19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien A A 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi M M 21 Kesabaran tenaga medis dalam mendengarkan keluhan pasien O O 3.3 Integrasi SERVQUAL dan Kano Model
Hasil dari penginterasian antara SERVQUAL dan Kano  Model akan  menutupi  kekurangan dari  masing  masing  metode  [4]. Kano  Model dapat  menutupi  kelemahan SERVQUAL yang mengasumsikan hubungan linear antara perfoman  dari  pelayanan  dengan  tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan metode SERVQUAL dapat mengidentifikasi kinerja dari atribut  dari gap  score dan  dimensi  yang  ada. Penentuan  keterangan Strenght berdasarkan pada gap  score positif  dan  masuk  dalam kategori  Kano  (A,O,M)  dan  penentuan keterangan Weakness berdasarkan  pada gap score negatif  dan  masuk  dalam  kategori  Kano (A,O,M) [5],[6].
3.4 Penyusunan House Of Quality Terintegrasi SERVQUAL dan Kano
Model
Atribut yang memiliki skor kepuasan negatif dan  termasuk  aktegori  Kano  M (must  be) ,  A (attractive) dan  O (one-dimensional) adalah atribut  yang  perlu  dilakukan  perbaikan berdasarkan  pengintegrasian SERVQUAL dan Kano  Model ,  didapatkan  17  atribut  di  klinik jantung dan 14 atribut di klinik kandungan[7],[8]
a) Penentuan importance  level  of  what
Importance level of What merupakan hasil dari integrasi SERVQUAL dan Kano Model yang  dijadikan  sebagai  elemen  penyusun House Of Quality untuk menentukan bobot dari  kebutuhan  pelanggan  [9],  [10].
Berikut merupakan
rangkuman
Importance  Level  Of  What pada  klinik kandungan. Seperti yang terlihat pada tabel
6.
Importance level of What (ILW) = | Satisfaction Score | x Nilai Kano ..................................(1)
Tabel 6. Importance Level Of What Klinik Kandungan No Atribut Pelayanan |CSS| Kano Kano Score ILW 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan 0.87 M 1 0.87 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman 2.81 O 2 5.62 6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu 3.02 O 2 6.04 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau 2.99 M 1 2.99 8  Lamanya waktu pemerikasaan 2.15 M 1 2.15 10  Pemberian pelayanan secara adil 2.53 O 2 5.06 11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien 4.37 O 2 8.74 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis 3.32 O 2 6.64 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien 2.57 M 1 2.57 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan 3.02 O 2 6.04 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi 2.36 M 1 2.36 18  Kejelasan informasi pelayanan 2.27 M 1 2.27
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien 2.12 A 4 8.48 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi 2.01 M 1 2.01

## b) Respon Teknis
Berdasarkan  hasil  dari  FGD  yang  telah dilakukan dengan dua pegawai pembina tingkat I &II di bidang pelayanan medik.
c) Arah pengembangan
Arah  pengembangan  dapat  berupa  arah pengembangan yang naik, tetap atau turun dan target  dapat  berupa  angka  kuantitatif  ataupun gambaran  kualitatif.  Arah  pengembangan  ini didapat  dari  FGD  dengan  dua  pegawai  bidang pelayanan  medik.  Semua  respon  teknis  dalam penelitian  ini  memiliki  target  pengembangan naik (more is better) .
d) Bobot respon teknis
Bobot  respon  teknis  digunakan  untuk menentukan  respon teknis mana  yang  menjadi prioritas untuk memenuhi kebutuhan kebutuhan pelanggan.  Perhitungan  nilai  kepentingan absolute
(Absolute Importance)
atau Importance of how dan nilai kepentingan relatif (Relative Importance) persentase Importance of how yang digunakan digunakan adalah sebagai berikut[11][12]:
Importance of how = Σ ( Importance of what x bobot keterhubungan ...........................(2)
Persentase Importance of how = Importance of how / Σ Kepentingan  Absolut...............(3)
Tabel 7 merupakan rincian respon teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tabel 7. Bobot Respon Teknis No Respon Teknis Bobot % Bobot Urutan Prioritas 1  Melakukan pelatihan dan pendidikan kepada tenaga medis 730.14 31% 1 2  Briefing orientasi kualitas kepada tenaga medis 430.55 18% 2 3  Program tenaga medis dan petugas teladan/terbaik 361.26 15% 3 4  Rehabilitasi fasilitas gedung dan peralatan pendukung 164.79 7% 6 5  Pemberian kotak saran dan aduan di instalasi rawat jalan 232.58 10% 4 6  Perbaikan sistem informasi 98.44 4% 8 7  Mengadakan kegiatan informasi dan promosi 115.80 5% 7 8  Perbaikan sistem monitoring dan evaluasi kinerja 200.91 8% 5 9  Peningkatan kerjasama (Asuransi Kesehatan) 56.70 2% 9
e) Improvement Ratio
Improvement  ratio merupakan  suatu ukuran  relatif  yang  digunakan  untuk menunjukan perbandingan posisi penyedia  jasa  saat  ini  dengan  harapan kosumen  [13].  Nilai  ini  dapat  dihitung dengan rumus : Improvement ratio = Tingkat harapan/Tingkat ...............................(4) Improvement  ratio klinik  jantung  dan klinik kandungan   dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Improvement Ratio No Atribut Pelayanan Harapan  Kinerja Improvement Ratio Klinik Jantung 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan 4.25 3.66 1.16 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman 4.43 3.49 1.27
doi: 10.350587/Matrik 23i2.4434
159
Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu 4.33 3.32 1.30 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau 4.14 3.37 1.23 8  Lamanya waktu pemerikasaan 4.36 3.54 1.23 9  Pemberian pelayanan secara profesional dan benar 4.55 3.74 1.22 10  Pemberian pelayanan secara adil 4.50 3.58 1.26 11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien 4.36 3.37 1.29 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis 4.36 3.22 1.35 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien 4.24 3.11 1.36 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan 4.41 3.42 1.29 15  Keramahan tenaga medis dalam melayani pasien 4.38 3.59 1.22 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi 4.28 3.59 1.19 18  Kejelasan informasi pelayanan 4.37 3.71 1.18 19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien 4.29 3.37 1.27 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi 4.37 3.24 1.35 21 Kesabaran tenaga medis dalam mendengarkan keluhan pasien 4.41 3.43 1.29 Klinik Kandungan 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan 4.42 4.22 1.05 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman 4.50 3.87 1.16 6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu 4.45 3.78 1.18 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau 4.28 3.61 1.19 8  Lamanya waktu pemerikasaan 4.49 4.00 1.12 10  Pemberian pelayanan secara adil 4.33 3.76 1.15 11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien 4.46 3.49 1.28 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis 4.41 3.68 1.20 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien 4.38 3.80 1.15 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan 4.34 3.67 1.18 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi 4.37 3.84 1.14 18  Kejelasan informasi pelayanan 4.34 3.82 1.14 19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien 4.30 3.83 1.12 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi 4.41 3.97 1.11 f) Sales Point Nilai ini mencerminkan seberapa menguntungkan  kebutuhan  pelanggan  tersebut berdampak pada perusahaan jika kebutuhan itu
dipenuhi[14]. Dalam pengelomokan sales pont ini dibagi menjadi tiga kategori yaitu
1. Sales pont 1,0 jika tidak menguntungkan bagi perusahaan 2. Sales point 1,2 jika cukup menguntungkan bagi perusahaan.
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
3. Sales point 1,5 jika sangat menguntungkan bagi perusahaan Berikut  merupakan  sales  point  dari  tiap atribut  untuk  kedua  klinik  yang  atributnya
mengalami  penurunan  kepuasan  pelayanan yang dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Sales Point No Atribut Pelayanan Sales Point 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan 1.20 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman 1.50 6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu 1.50 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau 1.50 8  Lamanya waktu pemerikasaan 1.50 9  Pemberian pelayanan secara profesional dan benar 1.50 10  Pemberian pelayanan secara adil 1.20 11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien 1.50 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis 1.00 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien 1.50 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan 1.50 15  Keramahan tenaga medis dalam melayani pasien 1.50 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi 1.50 18  Kejelasan informasi pelayanan 1.20 19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien 1.50 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi 1.50 21 Kesabaran tenaga medis dalam mendengarkan keluhan pasien 1.50
g) Raw Weight dan Normalized Raw Weight Setelah diketahui nilai Importance level of what , improvement ratio dan sales point maka dilakukan perhitungan raw weight dan normalized  raw  weight yang  menunjukan seberapa  besar  perbaikan  pelayanan  yang dilakukan oleh klinik [15].
Raw weight = importance to customers x improvement ratio x sales point ..................(5)
Hasil  dari  perhitungan  raw  weight  dan normailized raw weight dapat dilihat pada tabel 10 dan 11.
Tabel 10. Raw Weight dan Normalized Raw Weight Klinik Jantung
No Atribut Pelayanan Raw Weight Normalized Raw Weight 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan 1.20 0.004 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman 16.00 0.050
doi: 10.350587/Matrik 23i2.4434
161
6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu 17.60 0.055 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau 6.10 0.019 8  Lamanya waktu pemerikasaan 6.40 0.020 9  Pemberian pelayanan secara profesional dan benar 26.90 0.084 10  Pemberian pelayanan secara adil 12.20 0.038 11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien 17.00 0.053 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis 13.40 0.041 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien 10.30 0.032 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan 16.60 0.052 15  Keramahan tenaga medis dalam melayani pasien 12.70 0.039 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi 5.50 0.017 18  Kejelasan informasi pelayanan 4.10 0.013 19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien 30.60 0.095 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi 9.90 0.031 21 Kesabaran tenaga medis dalam mendengarkan keluhan pasien 16.20 0.050
Tabel 11. Raw Weight dan Normalized Raw Weight Klinik Kandungan
No Atribut Pelayanan Raw Weight Normalized Raw Weight 2  Penerangan memadai dalam ruang pelayanan 4.30 0.013 5  Memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman 9.80 0.031 6  Jadwal pelayanan yang tepat waktu 10.70 0.033 7 Biaya pelaksanaan kesehatan yang diberikan pada pasien terjangkau 5.30 0.016 8  Lamanya waktu pemerikasaan 3.70 0.011 10  Pemberian pelayanan secara adil 6.80 0.021 11  Daya tangkap tenaga medis terhadap keluhan pasien 16.60 0.051 12  Kemudahan dalam menemui tenaga medis 3.90 0.012 13 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien 4.60 0.014 14 Kemampuan dan kecekatan tenaga medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan 10.60 0.033 16  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi 4.00 0.013 18  Kejelasan informasi pelayanan 3.10 0.010 19  Sarana untuk mengetahui keluhan dan saran pasien 13.50 0.042 20  Kemudahan dalam mendapatkan informasi 2.90 0.009
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia

## 4. Kesimpulan dan Saran
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  , didapatkan kesimpulan sebagai berikut :
1. Pada  klinik  jantung  dari  21  atribut pelayanan  yang  teridentifikasi  terdapat  4 atribut  pelayanan  yang  melebihi  harapan dari pasien.
2. Pada  klinik  kandungan  dari  21  atribut pelayanan  yang  teridentifikasi  terdapat  7 atribut  pelayanan  yang  melebihi  harapan pasien.
3. Upaya  perbaikan  yang  harus  dilakukan terhadap  dua  klinik  yang  mengalami penurunan  kualitas  pelayanan  selama  4 semester terakhir adalah sebagai berikut :
a) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan dengan level skor kepentingan  respon  teknis  (730,14) atau berkontribusi sebesar 31% dalam usulan perbaikan.
b) Briefing orientasi kualitas pada tenaga medis  level  skor  kepentingan  respon teknis  (430,55)  atau  berkontribusi sebesar 18% dalam usulan perbaikan.
c) Program  tenaga  medis  dan  petugas teladan/terbaik level skor kepentingan respon teknis (361,26) atau
berkontribusi  sebesar  15%  dalam usulan perbaikan.

## 5. Daftar Pustaka
[1]  M.  Mahfudhoh  and  I.  Muslimin,
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota Cilegon,” J. Ilm. Manaj. Kesatuan , vol. 8,  no.  1,  pp.  39–46,  2020,  doi: 10.37641/jimkes.v8i1.310.
[2]  A.  Alim,  N.  Tangdilambi,  and  A. Badwi,  “Jurnal  Kualitas  Pelayanan
Kesehatan  (Studi  Analitik  Terhadap Pasien Rawat Jalan di RSUD Makassar),” J. Manaj. Kesehat. Yayasan RS.Dr. Soetomo , vol. 5, no. 2, p. 165, 2019, doi: 10.29241/jmk.v5i2.164. [3] K.  Oktafianto,  N.  Ariyani,  and  R. Awanda, “Penerapan Quality Function Deployment (Qfd) untuk Meningkatkan  Kualitas  Ayam  Geprek di Lingkup Universitas PGRI Ronggolawe (Unirow) Tuban,” MathVisioN , vol. 01, no. 01, pp. 30–38, 2019. [4]  A.  Setianingsih  and  A.  S.  Susanti, “Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Di  Rumah  Sakit  ‘S,’” Menara  Med. , vol. 4, no. 1, pp. 22–27, 2021.
[5]  L. Olga and L. Rudihartati, “Implementasi Quality Function
Deployment  (QFD)  dalam  Upaya Peningkatan  Kualitas  Produk  Udang Beku  (Studi  Kasus  PT.  X),” Pros. Semin.  Nas.  Darmajaya ,  vol.  1,  pp.
194–205, 2020.
[6]  N.  Dyana,  “Analisis  Qfd  (Quality Function Deployment) Untuk Perbaikan  Produk  Thai  Tea  Merek Kaw-Kaw  Di  Ukm  Waralaba  Di
Landungsari,  Malang,” J.  Valtech (Jurnal Mhs. Tek. Ind. , vol. Vol. 3 No., no. 2, pp. 153–159, 2020.
[7]  J. M. Maligan, M. A. Dwisaputra, and S.
A.
Mustaniroh, “PENGEMBANGAN PRODUK KOPI PREMIUM DENGAN METODE QFD SEBAGAI  PRODUK  UNGGULAN KELOMPOK TANI KOPI MAKMUR ABADI  Development  of  Premium Coffee Product Using QFD Method as The Leading Product of Makmur Abadi Coffee Farmers Group,” J. Pangan dan Agroindustri ,  vol.  8,  no.  4,  pp.  185– 196, 2020.
[8]  R.  Lestari,  S.  Wardah,  and  K.  Ihwan, “Analisis  Pengembangan  Pelayanan Jasa  Tv  Kabel  Menggunakan  Metode Quality Function Deployment ( Qfd ),” Jisi J. Integr. Sist. Ind. , vol. 7, no. 1, pp. 57–63, 2020.
[9]  M.  Basuki,  S.  Aprilyanti,  A.  Azhari, and E. Erwin, “Perancangan Ulang Alat Perontok  Biji  Jagung  dengan  Metode Quality  Function  Deployment,” J. INTECH Tek. Ind. Univ. Serang Raya , vol.  6,  no.  1,  pp.  23–30,  2020,  doi:
10.30656/intech.v6i1.2196..
[10]  I. Siregar and K. Adhinata,
“Perancangan  Produk  Tempat  Tisu Multifungsi  Dengan  Menggunakan Quality  Function  Deployment  (Qfd),”
J. Sist. Tek. Ind. , vol. 19, no. 2, pp. 21– 29, 2018, doi: 10.32734/jsti.v19i2.370.
[11]  S. Lestariningsih and J. Jono,
“Penggunaan Metode Quality Function Deployment  (Qfd)  Dalam  Redesain
doi: 10.350587/Matrik 23i2.4434
163
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
Kompor Batik Elektrik Â€Œkombatrikâ€,” J. Rekayasa Ind. , vol.  1,  no.  1,  pp.  1–12,  2019,  doi: 10.37631/jri.v1i1.58.
[12]  A.  L.  Hakim,  “Analisis  Kualitas
Layanan  dengan  Metode  Quality Function Deployment (QFD) pada J&T Express  (Studi  Kasus:  J&T  Express, Cabang Benowo-Surabaya),”
J.
MATRIK , vol. XVIII, no. 1, pp. 11–20, 2017.
[13] S. Supartiningsih, “Kualitas Pelayanan an  Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit:
Kasus  Pada  Pasien  Rawat  Jalan,” J.
Medicoeticolegal  dan  Manaj.  Rumah
Sakit  10.18196/jmmr.2016 ,  vol.  6,  no. 1, pp. 9–15, 2017, doi: 10.18196/jmmr.6122. [14]  Saeful Nurochim, N. R. As’ad, and A. N.  Rukmana,  “Perancangan  Produk Waistbag dengan Menggunakan Metode  Quality  Function  Deployment (QFD),” J. Ris. Tek. Ind. , vol. 1, no. 1, pp. 1–13, 2021, doi:
10.29313/jrti.v1i1.91.
[15]  A. Priyono and A. Yulita, “Integrating
Kano  Model and  Quality  Function
Deployment  for  designing  service  in hospital front office,” Intang. Cap. , vol.
13,  no.  5,  pp.  923–945,  2017,  doi:
10.3926/ic.1001.
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia

## (Halaman ini sengaja dikosongkan)