Jurnal Ilmu Hukum “THE JURIS” Vol. VII, No. 2, Desember 2023 ISSN 2580-0299, e-ISSN 2580-8370 http://ejournal.stih-awanglong.ac.id/index.php/juris

## PELAKSANAAN PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK OLEH OMBUDSMAN

## Sri Hariati
Fakultas Hukum Universitas Mataram, Lombok, Indonesia srihukum80@gmail.com
Naskah diterima: 27 Oktober 2023; revisi: 30 November 2023; disetujui: 22 Desember 2023

## Abstract
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pelaksaan  pengawan  pelayanan  publik  oleh ombudsman.  Ombudsman  adalah  lembaga  independent  yang  menerima  dan  menyelidiki keluhan-keluhan masyarakat yang menjadi korban kesalahan administrasi (maladministration) publik. Ada beberapa rumusan masalah yang akan dibahas diantaranya Bagaimana Sistem Penyelenggaran Pelayan Publik dan Apa kedudukan Ombusdman dalam Sistem Ketatanegaraan Republik Indonesia. Metode yang digunakan adalah penelitian hukum normatif-empiris.  Pelayanan  publik  menurut  Undang-Undang  Pelayanan  Publik  meliputi pelayanan  barang  publik  dan  jasa  publik  serta  pelayanan  administratif  yang  diatur  dalam peraturan  perundang-undangan.  Pasal  2  UU  No.  37  Tahun  2008  menegaskan  bahwa kedudukan  Ombudsman  adalah  lembaga  negara  yang  bersifat  mandiri  dan  tidak  memiliki hubungan organic dengan lembaga negara dan instansi pemerintahan lainnya, serta dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya.
Keywords: Pelayanan Publik; Ombudsman; Pengawasan.
* Alamat korespondensi: Universitas Mataram E-mail: srihukum80@gmail.com
Jurnal Ilmu Hukum “THE JURIS” Vol. VII, No. 2, Desember 2023 ISSN 2580-0299, e-ISSN 2580-8370 http://ejournal.stih-awanglong.ac.id/index.php/juris

## I. PENDAHULUAN
Menurut  Galang  Asmara  menyatakan  bahwa  Pengawasan  atau  dalam  bahasa  Inggris  disebut dengan istilah controlling adalah suatu kegiatan yan bertujuan untuk menjamin agar penyelenggaraan suatu kegiatan sesuai dengan rencana.
Di Indonesia dikenal ada beberapa jenis pengawasan, diantaranya adalah pengawasan internal (pengawasan  dalam  lingkungan  pemerintahan  itu  sendiri),  pengawasan  eksternal  (pengawasan  dari lembaga lain di luar lembaga yang diawasi). Sedangkan dari sifatnya, pengawasan pemerintahan ada yang  bersifat  preventif  (mencegah  terjadinya  pelanggaran  hukum  oleh  aparat  pemerintah)  dan  yang bersifat represif (menindak perbuatan pemerintah yang sudah dilakukan dengan melanggar hukum).
Selain  jenis-jenis  pengawasan  tersebut  dikenal  juga  jenis  pengawasan  lainnya,  misalnya pengawasan melekat (yaitu pengawasan atasan terhadap bawahan) dan pengawasan masyarakat Berkaitan  dengan  pengawasan  masyarakat,  maka  penting  untuk  dibicarakan  tentang  suatu lembaga yang juga dikenal sebagai sebuah bentuk jelmaan pengawasan masyarakat atau paling tidak sebagai badan atau institusi pengawasan yang digunakan oleh masyarakat untuk mengadukan segala bentuk  tindakan  aparatur  pemerintahan  yang  dianggap  melanggar  hak-hak  masyarakat  lemah  dari penyalahgunaan  kewenangan  atau  tidak  sesuai  dengan  asas-asas  umum  pemerintahan  yang  baik, lembaga  yang  dimaksud  adalah  Ombudsman.  Institusi  Ombudsman  pertama  kali  lahir  di  Swedia walaupun  Swedia  bukanlah  satu-satunya  negara  yang  pertama  kali  membangun  sistem  pengawasan Ombudsman. Ombudsman sendiri berasal dari bahasa Skandanavia yang berarti wakil sah seseorang Berikut ini penjelasan Teten Masduki dalam Budhi Masthuri tentang batasan-batasan pengertian ataupun ruang lingkup dari Ombudsman:
Secara  tradisional  ombudsman  dikenal  sebagai  lembaga  independent  yang  menerima  dan menyelidiki  keluhan-keluhan  masyarakat  yang  menjadi  korban  kesalahan  administrasi (maladministration)  publik.  Yaitu  keputusan-keputusan  atau  tindakan  pejabat  publik  yang  ganil (inappropiate),  menyimpang  (deviate),  sewenang-wenang  (arbitrary)  melanggar  ketentuan (irregular/illegitimate), penyalahgunaan kekuasaan (abuses of power) keterlambatan yang tidak perlu (undue delay) atau pelanggaran kepatutan (equity).
Ombudsman tidak menyibukkan dirinya pada penegakan hukum yang sesungguhnya, akan tetapi tindakan-tindakan  pemerintahan  baik  tindakan  hukum  maupun  tindakan  nyata  atas  norma-norma kepantasan.  Setiap  orang  mempunyai  hak  untuk  meminta  kepada  ombudsman  secara  tertulis  untuk memeriksa  cara  suatu  organ  administrasi  telah  bertindak  dalam  suatu  keadaan  tertentu  terhadap seseorang  atau  suatu  badan  hukum.  Ombudsman  juga  berwenang  untuk/atas  prakarsa  sendiri mengadakan  suatu  pemeriksaan.  Hasil  pemeriksaan  Ombudsman  dibuat  dalam  bentuk  laporan  yang dikirimkan  kepada  organ  bersangkutan  yang  berisikan  hasil  pemeriksaan  dan  pendapat  atau rekomendasinya dan setiap tahun menyampaikan laporan kerjanya terhadap parlemen Belanda (staten general) yang walaupun laporan ombudsman tidak bersifat mengikat.
Adapun jenis-jenis Ombudsman dapat dilihat dari apa yang ditulis oleh Budhi Masthuri yang mengklasifikasikan ombudsman ke dalam beberapa jenis Ombudsman:
Ombudsman  yang  dilihat  dari  mandat  dan  mekanisme  pertanggungawabannya,  institusi Ombudsman dibedakan dalam dua jenis yaitu Ombudsman Parlementer yang dipilih oleh parlemen dan bertanggungjawab  (laporan)  kepada  parlemen,  serta  Ombudsman  Eksekutif  yang  dipilih  dan bertanggungjawab kepada Presdien, Perdana Menteri atau Kepala Daerah.
Ombudsman yang dilihat dari jenis dan institusi yang membentuknya, Ombudsman dibedakan kedalam tiga jenis, yaitu; pertama, Ombudsman Publik yaitu ombudsman yang dibentuk oleh institusi publik yang mengawasi proses pemberian pelayanan umum bagi masyarakat yang dapat oleh parlemen, Presiden atau Kepala Daerah. Kedua, Ombudsman swasta yang dibentuk oleh institusi swasta. Ketiga, Ombudsman  hibryd  yang  dibentuk  oleh  swasta  atas  mandat  yang  diberikan  oleh  negara  untuk mengawasi proses pelayanan umum di sektor swasta.
Ombudsman  yang  dilihat  dari  wilayah  yurisdiksinya  dibedakan  kedalam  tiga  jenis,  yaitu; pertama,  Ombudsman  Nasional  yang  wilayah  kerjanya  mencakup  seluruh  wilayah  negara  dimana ombudsman itu berada. Kedua, Ombudsman Daerah yaitu wilayah kerjanya terbatas pada satu daerah tertentu  dalam  sebuah  negara  bisa  dalam  level  provinsi  maupun  level  kabupaten/kota  atau  negara bagian. Ketiga, Ombudsman Multinasional yang wilayah kerjanya mencakup beberapa negara seperti Ombudsman Eropa.
Jurnal Ilmu Hukum “THE JURIS” Vol. VII, No. 2, Desember 2023 ISSN 2580-0299, e-ISSN 2580-8370 http://ejournal.stih-awanglong.ac.id/index.php/juris
Pada intinya pembentukan ombudsman adalah bertujuan untuk memberikan perlindungan kepada warganegara serta dijadikan alat kontrol masyarakat terhadap pemerintah sebagaimana pandangan yang dikemukakan oleh Satjipto Rahardjo yang dikutip oleh Galang Asmara berikut ini:
bahwa  lembaga  ombudsman  di  Indonesia  dianggap  penting  sebagai  alat  kontrol  masyarakat terhadap pemerintah berkaitan dengan besarnya kemungkinan pemerintah untuk berbuat sekehendak hati sebagai konsekuensi penerapan ide negara welfare state yang membuka peluang sangat besar bagi pemerintah untuk ikut campur dalam urusan masyarakat dengan dalil demi terwujudnya kesejahteraan masyarakat.  Oleh  karena  itu  menurut  Satjipto  Rahardjo  demi  untuk  terselenggaranya  administrasi pemerintahan  yang  efisien  dan  sesuai  dengan  kebijaksanaan  yang  digariskan,  maka  mau  tidak  mau orang  harus  mengembangkan  suatu  mekanisme  yang  dapat  menekan  cacat-cacat  dalam  pelaksanaan tugas  pemerintahan  itu  sekecil-kecilnya.  Salah  satu  caranya  adalah  dengan  mendirikan  Ombudsman seperti yang sudah dikenal lama di negara-negara Skandanavia, New Zealand dan lain-lain
Dengan demikian, dari berbagai penjelasan yang telah dikemukakan di atas, maka dapat diketahui bahwa  Ombudsman  merupakan  suatu  bentuk  pengawasan  masyarakat  untuk  menilai  dan  menerima laporan  masyarakat  atas  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  aparatur  pemerintahan  guna terciptanya aparatur pemerintahan yang bersih dan berwibawa dan terbebas dari korupsi yang melanda Indonesia saat itu.
Konsekuensi dari hal tersebut adalah pelayanan publik juga bukan hanya ada di Ibukota negara, melainkan juga di daerah-daerah. Selain itu juga mengenai pengawasan yang tidak dapat dijangkau oleh Ombudsman Nasional. Oleh karena itu, dengan telah diundang-undangkannya Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, di dalamnya sudah diatur mengenai adanya kemungkinan apabila dipandang perlu untuk membangun atau membentuk Ombudsman di daerah.
Galang  Asmara  sendiri  mengemukakan  pendapat  tentang  urgensi  dari  ombudsman  daerah sebagai  suatu  keharusan  dan  merupakn  qonditio  sine  quanon  beserta  alasan  tentang  arti  penting ombudsman di daerah. Alasan-alasan yang dimaksud yaitu bahwa, pertama; wilayah Indonesia yang sangat luas, terbentang dari Sabang hingga Merauke, jarak dari Jakarta ke daerah-daerah lainnya sangat jauh.  Kedua,  penduduk  yang  besar  dan  menyebar  ke  berbagai  pelosok  dengan  permasalahan  yang beraneka  ragam.  Ketiga,  permasalahan  di  daerah  seringkali  membutuhkan  penanganan  khusus  dan sesegera mungkin, sehingga tidak hanya membutuhkan ombudsman yang berwawasan nasional tetapi uga memahami karasteristik daerah.
Berkaitan  dengan  fungsi  yang  dimiliki  oleh  Ombudsman  daerah  adalah  sama  dengan  fungsi Ombudsman  Nasional,  yaitu  sama-sama  merupakan  lembaga  atau  institusi  pengaduan  masyarakat terhadap tindakan aparatur pemerintahan atau pejabat pelayanan publik yang diindikasikan melanggar hak-hak masyarakat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat
Berdasarkan uraian yang dikemukakan dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti, yaitu  Bagaimana  Sistem  Penyelenggaran  Pelayan  Publik  dan  Apa  kedudukan  Ombusdman  dalam Sistem Ketatanegaraan Republik Indonesia.

## II. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  hukum  normatif-empiris  yaitu  di  mana  penelitian  ini mengkaji peraturan perundang-undangan yang berlaku dan menelaah literatur-literatur yang berkaitan dengan pokok permasalahan yang diangkat dan untuk mendapatkan jawaban yang logis maka dilakukan pendekatan  secara  empiris  yang  dilakukan  dengan  wawancara.  Sehubungan  dengan  jenis  penelitian yang dilakukan adalah penelitian hukum normatif-empiris, maka pendekatan yang digunakan adalah Pendekatan Perundang-Undangan (Statute Approach), Pendekatan Konseptual (Conceptual Approach), Pendekatan Sosiologis (Sociological Approach).

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Secara luas istilah Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai kegiatan-kegiatan dan obyek-obyek tertentu yang secara khusus dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat umum (the general public) atau memberikan dukungan terhadap upaya meningkatkan kenikmatan dan kemudahan (comfort and conveniences) bagi seluruh masyarakat.
Pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  produk  dan  juga  diartikan  sebagai  cara  atau  alat  yang digunakan oleh provider (penyedia layanan) dalam memasarkan atau mendistribusikan produknya.
Jurnal Ilmu Hukum “THE JURIS” Vol. VII, No. 2, Desember 2023 ISSN 2580-0299, e-ISSN 2580-8370 http://ejournal.stih-awanglong.ac.id/index.php/juris
Jika barang dan jasa dianggap sebagai produk (komoditi), maka perdagangannya dapat disertai dengan  layanan  sebagai  cara  atau  alat.  Dari  segi  konseptual,  pengertian  pelayanan  publik  dapat ditelusuri melalui istilah layanan civil. Istilah civil berasal dari kata Latin civil (kata sifat), yaitu segala sesuatu  yang  menyangkut  kehidupan  sehari-hari  warganegara  di  luar  urusan  militer  dan  ibadah. Pelayanan civil semula  diartikan  sebagai  suatu  cabang  pelayanan  publik,  menyangkut  semua  fungsi pemerintahan di luar pelayanan militer. Seiring dengan perkembangan masyarakat ilmu pengetahuan, setiap  disiplin  memakai  konsep-konsep  itu  dalam  konteks  yang  berbeda-beda,  sehingga  setiap pemakaian mempunyai konteks yang berbeda-beda pula.
Layanan  civil  dapat  dibedakan  menjadi,  layanan civil guna  memenuhi  hak  bawaan  (asasi) manusia dan layanan civil guna memenuhi hak derivatif, hak berian, atau hak sebagai akibat hukum yang menyangkut diri seseorang. Misalnya, wajib minta ijin jika seseorang ingin membuka usaha.
Provider (penyedia) layanan civil yang disebut belakang di atas adalah birokrasi. Oleh karena itu, layanan civil jenis itu dapat juga disebut layanan birokrasi atau layanan publik. Jadi, layanan birokrasi atau layanan publik termasuk di dalam layanan civil . Mengingat produk birokrasi itu bersifat jasa, maka birokrasi  adalah  pabrik  jasa  pemerintahan.  Dalam  kaitan  ini,  Taliziduhu  menegaskan  bahwa  di Indonesia, pelayanan birokrasi atau pelayanan publik itu yang paling lemah dan terkesan sebagai sarang KKN, dan lebih dari pada itu berperan sebagai pasar politik. Birokrasi memasang "Jebakan" melalui peraturan,  lalu  menetapkan  "tarif"  yang  tinggi,  sementara  warga  masyarakat  tidak  mempunyai bargaining position (posisi tawar menawar) terhadap birokrasi.
Kemudian, definisi yang sangat simpel tentang pelayanan antara lain diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby, yaitu "pelayanan adalah produk-produk Yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan uisaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan." Sedangkan menurut Gronroos, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal  yang  disediakan  oleh  organisasi  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk  memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani.
Dengan mengacu pada dua definisi di atas, maka dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh organisasi penyelenggara pelayanan.
Dalam  hubungannya  dengan  pelayanan  publik,  di  Indonesia,  konsep  pelayanan  administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsep pelayanan perijinan, pelayanan umum, serta pelayanan publik. Keempat istilah pelayanan itu dipakai sebagai  terjemahan  dari public  service .  Hal  ini  dapat  dilihat  dalam  dokumen-dokumen  pemerintah sebagaimana dipakai oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
Secara normatif, Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,  yang  kemudian  disempurnakan  dengan  Keputusan  Menpan  No.  63  Tahun  2003  tentang Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan  mendefinisikan  pelayanan  umum  sebagai  berikut  :  "Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau  BUMD  dalam  bentuk  barang  dan  atau  jasa,  baik  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan."  Dalam kaitan  pengertian  ini,  indeks  kepuasan  masyakat  yang  dilayani  adalah  tingkat  kepuasan  masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.
Definisi  tersebut  di  atas  menunjukkan  bahwa  pelayanan  publik  atau  pelayanan  umum  dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan (Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003).
Untuk  pelayanan  administrasi  pemerintahan  atau  pelayanan  perijinan,  dapat  diartikan  sebagai segala  bentuk  jasa  pelayanan  yang  pada  prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, baik dalam rangka upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  perundang- undangan, yang bentuk produk layanannya adalah ijin atau waskat.
Jurnal Ilmu Hukum “THE JURIS” Vol. VII, No. 2, Desember 2023 ISSN 2580-0299, e-ISSN 2580-8370 http://ejournal.stih-awanglong.ac.id/index.php/juris
Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan  tersebut  mungkin  dilakukan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat,  misalnya upaya Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum atau kepemilikan tanah dengan menerbitkan  akta  tanah,  pelayanan  penyediaan  air  bersih  oleh  PAM,  pelayanan  transportasi  oleh Dephub, pelayanan penyediaan listrik oleh PLN, pelayanan pemberian KTP oleh Kantor Kelurahan, dan lain-lain. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan  perijinan  juga  mungkin  diselenggarakan  sebagai  pelaksanaan  peraturan  perundang- undangan.  Misalnya,  karena  adanya  ketentuan  perundang-undangan  bahwa  setiap  orang  yang melaksanakan pesta perkawinan harus memiliki ijin pesta keramaian dari Kantor Kelurahan dan Polsek setempat, maka diselenggarakan pelayanan perinjinan tersebut. Demikian halnya yang berkaitan dengan perlunya ada surat pengantar kelakuan baik, surat laporan kehilangan, surat pengantar, dan lain-lain.
Pelayanan  publik  adalah  identik  dengan  representasi  dari  eksistensi  birokrasi  pemerintahan, karena berkenaan langsung dengan salah satu fungsi pemerintah yaitu memberikan pelayanan. Oleh karenanya  sebuah  kualitas  pelayanan  publik  merupakan  cerminan  dari  sebuah  kualitas  birokrasi pemerintah. Di masa lalu, paradigma pelayanan publik lebih memberi peran yang sangat besar kepada pemerintah sebagai sole provider. Peran pihak di luar pemerintah tidak pernah mendapat tempat atau termarjinalkan.  Masyarakat  dan  dunia  swasta  hanya  memiliki  sedikit  peran  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut  Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik,  istilah  “Pelayanan Publik” diartikan sebagai:
“Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undanganbagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan undang-undang di atas, maka untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:
1. Transparan (bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti);
2. Akuntabilitas (dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan kebutuhan perundangan);
3. Kondisional (sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi serta penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas);
4. Partisipatif  (mendorong  peranserta  masyarakat  dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat);
5. Kesamaan  hak  (tidak  diskriminatif,  dalam  arti  tidak  membedakan  suku,  ras,  agama,  golongan, gender, dan status ekonomi); dan
6. Keseimbangan hak dan kewajiban (pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak).
Adapun prinsip pelayanan publik adalah:
1. Kesederhanaan  (prosedur  pelayanan  tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami,  dan  mudah dilaksanakan);
2. Kejelasan (misalnya kejelasan persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik);
3. Kepastian waktu (dapat dilaksanakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan);
4. Akurasi (produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah);
5. Keamanan (proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum);
6. Tanggung jawab (pimpinan penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
7. Kelayakan  sarana  dan  prasarana  (tersedianya  sarana  dan  prasarana  kerja,  peralatan  kerja,  dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan sarana teknologi dan informatika atau telematika);
8. Kemudahan akses (tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan telematika);
9. Kedisiplinan,  kesopanan,  dan  keramahan  (pemberian  pelayanan  harus  bersikap  disiplin,  sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas); dan
10. Kenyamanan (lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,  rapi,  dan  lingkungan  yang  indah,  sehat,  serta  dilengkapi  dengan  fasilitas  pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain).
Jurnal Ilmu Hukum “THE JURIS” Vol. VII, No. 2, Desember 2023 ISSN 2580-0299, e-ISSN 2580-8370 http://ejournal.stih-awanglong.ac.id/index.php/juris
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang- undangan. Dalam ruang lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,  lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,  energi, perbankan, perhubungan, sumber daya  alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU Nomor 25 Tahun 2009).
Definisi yang digunakan di dalam salah satu aturan hukum positif Indonesia di atas memiliki lingkup  yang  luas  karena  mencakup  pelayanan  bagi  masyarakat  umum  yang  diselenggarakan  oleh pihak-pihak  dan  juga  mencakup  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  dalam  rangka  menegakkan hukum dan keadilan di dalam masyarakat oleh aparatur-aparatur non eksekutif, seperti polisi, kejaksaan atau pengadilan.
Sebagai titik tolak, beberapa esensi dalam penyelenggaraan pelayanan yang perlu selalu disadari adalah bahwa masalah pelayanan publik bersumber pada :
(1) Adanya kewajiban pada pihak administrasi negara untuk menjalankan fungsi dan wewenangnya berdasarkan prinsip-prinsip pemerintah yang baik dan bersih;
(2) Adanya pengakuan terhadap hak asasi setiap warganegara atas pemerintahan, perilaku administratif, dan kwalitas hasil-pelayanan yang baik;
(3) Adanya keaneka ragaman jenis serta bidang pelayanan publik Indonesia sebagai akibat dari adanya keragaman urusan dan kepentingan masyarakat yang harus dipenuhi melalui penyelenggaraan pelayanan publik;
Aktivitas  pelayanan  publik  hampir  selalu  berkaitan  dengan  pelaksanaan  tugas-tugas penyelenggaraan  pemerintah,  dimana  semua  tugas-tugas  yang  harus  diselenggarakan  dalam  rangka merealisasikan  kebijaksanaan-kebijaksanaan  umum (public  policies) pemerintah  harus  dapat didelegasikan pada fihak-fihak atau institusi-institusi tertentu yang memiliki kewenangan (authority) , kopentensi (competence) ,  dan  sumber-sumber  daya (resources) untuk  menyelenggarakan  pelayanan publik kepada masyarakat umum. Sejalan dengan itu, beberapa hal pokok yang selalu melekat sebagai ciri  dari  Pelayanan  Publik  dan  Penyelenggara  Pelayanan  Publik (public  servants) adalah  bahwa Pelayanan Publik:
a. Umumnya  diselenggarakan  sebagai  pengejawantahan  dari  dan  dalam  rangka  merealisasi kebijaksanaan negara yang ditunjuk untuk masyarakat umum (dalam wujud penetapan hak dan kewajiban  bagi  warga  masyarakat)  yang  ditetapkan  melalui  aturan-aturan  hukum/perundang- undangan;
b. Diselenggarakan  oleh  petugas-petugas  atau  instansi-instansi  yang  berdasarkan  hukum  dan peraturan perundang-undangan diberi kewenangan serta diwajiban untuk memenuhi kualifikasi- kualifikasi tertentu untuk memberikan pelayanan dalam urusan tertentu di dalam masyarakat;
c. Menyangkut  penyelenggaraan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  dijalankan  berdasarkan kerangka prosedural tertentu yang telah distandardisir dari segi kinerja ataupun kualitasnya;
d. Menyangkut berbagai urusan dan kepentingan masyarakat umum diberbagai bidang kehidupan, yang  pemenuhannya  menjadi  tanggungjawab  negara,  dan  karena  itu  penyelenggaraannya  dapat berkenaan dengan pelayanan administratif, penyediaan barang, penyediaan jasa bagi masyarakat atau gabungan dari jenis-jenis pelayanan itu;
e. Tingkat  keberhasilannya  hampir  selalu  diukur  dari  tingkat  kepuasan  masyarakat  penerima pelayanan publik, baik dari segi kualitas pelayanan, praktikabilitas, tingkat biaya pelayanan yang harus  dikeluarkan,  kualitas  produk  (barang/jasa/status),  tingkat  resposivitas  terhdap keanekaragaman  kepentingan  dan  kebutuhan  di  dalam  masyarakat,  dan  tingkat  responsivitas terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat;
f. Selalu harus diselenggarakan berdasarkan standar kualitas hasil-kerja tertentu yang mengikat para penyelenggara pelayanan publik sehingga dapat dijamin pencapaian tingkat kepuasan masyarakat penerima pelayanan publik yang minimal seragam secara nasional dan atau seragam di berbagai sektor pelayanan publik yang ada;
g. Selalu berhadapan dengan pluralitas di dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan (interests) , kebutuhan (necessities) , latar belakang ekonomi, sosial, politik, budaya, dan sebagainya, sehingga dalam  penyelenggaraannya  tercakup  pula  adanya  jaminan  untuk  bersifat  non-diskriminatif, proposional, obyektif dan imparsial 5 .  Artinya juga, bila terdapat penyimpangan-penyimpangan
Jurnal Ilmu Hukum “THE JURIS” Vol. VII, No. 2, Desember 2023 ISSN 2580-0299, e-ISSN 2580-8370 http://ejournal.stih-awanglong.ac.id/index.php/juris
terhadap  hal  itu  hanya  dapat  dibenarkan  bila  terdapat  pemenuhan  hak-hak  masyarakat  untuk memperoleh pelayanan prima.

## Kedudukan Ombudsman di dalam Sistem ketatanegaraan RI
Amandemen UUD 1945 menetapkan lembaga-lembaga negara di pemerintahan pusat adalah: 1. Majelis Permusyawaratan Rakyat (MPR)
2. Presiden/Wakil Presiden dan Kementerian Negara;
3. Dewan Perwakilan Rakyat (DPR);
4. Dewan Perwakilan Daerah (DPD);
5. Badan Pemeriksa Keuangan (BPK);
6. Mahkamah Agung (MA);
7. Mahkamah Konstitusi (MK).
Lembaga-lembaga negara di pemerintahan daerah menurut amandemen UUD  1945, adalah: 1. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD);
2. Pemerintahan Daerah (Propinsi, Kabupaten/Kota). Ketatanegaraan Indonesia menurut amandemen UUD 1945 juga menempatkan “lembaga negara penunjang” ( Auxilary Institutional Constitution ), yaitu lembaga- lembaga negara yang diatur dalam konstitusi untuk membantu lembaga negara yang ditetapkan untuk menyelenggarakan fungsi negara demi terwujudnya tujuan negara.
Pasal  2  UU  No.  37  Tahun  2008  menegaskan  bahwa  kedudukan  Ombudsman  adalah  lembaga negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organic dengan lembaga negara dan instansi pemerintahan  lainnya,  serta  dalam  menjalankan  tugas  dan  wewenangnya  bebas  dari  campur  tangan kekuasaan lainnya. Dari kedudukan ini, perlu diperjelas dimanakah posisi ORI dalam ketatanegaraan RI.  UUD 1945 hasil perubahan menempatkan semua lembaga negara berada dalam posisi yang saling imbang dan kontrol ( check’s and balances ).
Tidak ada lembaga negara yang lebih dominan dari pada lembaga negara lainnya, seperti masa supremasi MPR sebelum perubahan UUD 1945.Teori-teori klasik menjabarkan bahwa lembaga negara adalah alat kelengkapan negara yaitu institusi-institusi yang melaksanakan fungsi-fungsi negara. Teori ini  terkenal  dengan  nama  Trias  Politica  yang  membagi  beberapa  fungsi  Negara  ke    dalam  fungsi pembuat  undang-undang  (legislatif),  fungsi  penyelenggara  pemerintahan  (eksekutif),  dan  fungsi peradilan (yudikatif). Dalam perkembangan ketatenegaraan, teori ini sudah tidak lagi memadai untuk melakukan  analisis  hubungan  antar  cabang  kekuasaan  negara.  Ketatanegaraan  Indonesia  sendiri, terutama  setelah perubahan UUD 1945 telah berkembang begitu pesat sebagai  upaya  mewujudkan negara kesejahteraan (welfare state). Tidak hanya itu, lembaga-lembaga negara lain dan komisi-komisi negara juga telah tumbuh diluar UUD 1945.
Dengan kata lain kelembagaan negara di Indonesia tak bisa lagi dianalisis dengan pendekatan pemisahan kekuasaan model Trias Politica. Secara garis besar Lembaga Negara di Indonesia terbagai dalam  dua  kelompok,  yaitu  lembaga  negara  yang  dibentuk  melalui  UUD  dan  lembaga  negara  yang dibentuk di luar UUD. Lembaga Negara yang pembentukannya diluar UUD  seringkali disebut lembaga negara tambahan ( ekstra auxiliary ) atau lembaga negara secondary, dalam artian ia merupakan lembaga negara yang tidak terdapat dalam konstitusi, namun dibentuk melalui UU ( regulatory body ). Karena itu memahami kelembagaan negara Indonesia harus dilakukan melalui pendekatan tugas dan fungsinya. Tidak  lagi  seperti  dulu,  yang  mengarah  hanya  kepada  lembaga-lembaga  yang  pembentukan  dan fungsinya diberikan oleh UUD.
ORI merupakan lembaga negara yang tidak terdapat dalam UUD. Kelahirannya dilakukan oleh UU  dalam  rangka  pengawasan  kinerja  aparatur  negaradan  pemerintahan  serta  menampung  keluhan masyarakat. Lembaga yang menjalankan fungsi seperti ini belum diatur dalam UUD. Oleh sebab itu, dalam sistem pemisahan kekuasaan, ORI dapat dikatagorikan sejajar dan tidak dibawah pengaruh satu kekuasaan lain. Dengan tugas dan fungsi seperti itu, keberadaan ORI sangat vital dalam pemenuhan perlindungan dan kesejahteraan masyarakat sebagai bagian tujuan bernegara.
Sehubungan  dengan  kedudukan  ORI  seperti  di  atas,  maka  Ombudsman  bukan  lagi  menjadi domain pemerintah seperti halnya masa berlakunya Keppres No. 44 Tahun 2000. Pemerintah sudah tidak dapat lagi membentuk Ombudsman atau Untuk menjangkau tugas dan fungsi pengawasan, serta menampung keluhan masyarakat sampai ke daerah, oleh UU 37 Tahun 2008, ORI diberi keleluasaan membentuk  Perwakilan  di  Daerah.  Ombudsman  daerah  atau  dengan  istilah  lain  yang  badan-badan
Jurnal Ilmu Hukum “THE JURIS” Vol. VII, No. 2, Desember 2023 ISSN 2580-0299, e-ISSN 2580-8370 http://ejournal.stih-awanglong.ac.id/index.php/juris
dengan nama lain yang secara prinsip menjalankan tugas dan fungsi ORI. Tugas mengawasi kinerja lembaga negara dan pemerintahan serta menampung  keluhan masyarakat telah beralih dan dilakukan oleh lembaga negara tersendiri dan menjalankan tugas dan fungsinya secara mandiri.
Untuk menjangkau tugas dan fungsi pengawasan, serta menampung keluhan masyarakat sampai ke  daerah,  oleh  UU  37  Tahun  2008,  ORI  diberi  keleluasaan  membentuk  Perwakilan  di  Daerah. Ombudsman daerah atau dengan istilah lain yang ada sekarang secara bertahap harus diintegrasikan menjadi  kepanjangan  (perwakilan)  ORI.  Dengan  demikian  pengawasan  akan  terstruktur  dan terkoordinasi dengan baik mengenai standar, meknisme, prosedur, dukungan fasilitasi, dan lain-lain. Menyangkut  peran  dan  kewenangan  Ombudsman  yang  perlu  diperkuat,  salah  satu  caranya  adalah dengan  menegaskan  posisi  dan    kewenangannya  secara    konstitusional  ( constitutional  organ  and authority ). Dalam  sejarahnya, Komisi Konstitusi pernah memasukkan usulan Pasal 24 G yang mereka susun dan telah diserahkan kepada MPR periode 1999-2004. Namun, gagasan memberikan landasan konstitusional Ombudsman telah  gagal, dan faktor inilah yang menyebabkan melemahnya posisi dan wewenang  Ombudsman  dalam  menjalankan  fungsifungsinya.  Memberikan  landasan  konstitusional terkait  dengan  posisi  dan  wewenang  Ombudsman  sangatlah  penting,  mendesak  dan  perlu  diperluas tidak sekadar pengawasan atas pelayanan publik penyelenggara negara, melainkan pula terlibat dalam proses mendorong sistem peradilan yang efektif dan profesional.
Dalam  kaitan  terlibat  dalam  proses  mendorong  sistem  peradilan  yang  efektif  dan  profesional, Ombudsman  bisa  diberikan  fungsi  untuk  memantau  penyelenggaraan  persidangan  yang  independen (atas dasar pengaduan masyarakat) serta aktif dalam proses pengangkatan hakim agung dan wewenang lain dalam rangka menjaga dan menegakkan kehormatan,  keluhuran martabat, serta perilaku hakim. Dengan  jangkauan  meluas  wewenang  Ombudsman,  maka  eksistensi  Komisi  Yudisial  perlu dipertimbangkan kembali dengan penegasan fungsi yang bisa (digantikan) dimiliki Ombudsman, yang selaras dengan penamaan dan fungsi kekuasaannya.
Usulan  kongkritnya,  Pasal-Pasal  tentang  tanggung  jawab  negara  dalam  penghormatan, perlindungan  dan  pemenuhan  hak-hak  asasi  manusia  haruslah  dibuat  secara  khusus,  termasuk konsekuensi  impeachment  ang  menjadi  landasankonstitusionalnya  (misalnya:  memasukkan  klausul ”terbukti melakukan pelanggaran hak asasi manusia” dalam Pasal 7A UUD 1945). Selain itu, perlu dipertimbangkan pula bila hendak melakukan perubahan total UUD 1945 (bukan bersifat amandemen), yakni menempatkan pengakuan dan perlindungan hak-hak asasi manusia terlebih dahulu dalam Pasal- Pasal  pembuka  atu  awal  dalam  struktur  konstitusinya  sebelum  Perubahan  UUD  1945  perlu  pula mengatur secara tegas dan progresif tanggung jawab utama negara, dalam hal ini pemerintah, untuk menghormati, melindungi dan memenuhi hak-hak asasi manusia. Konsepsi progresifitas atau pemajuan hak-hak asasi manusia menjadi penting agar penyelenggara negara lebih  memprioritaskan tanggung jawabnya, baik terhadap hak-hak sipil dan politik maupun hak-hak ekonomi sosial dan budaya. Dalam UUD 1945, tanggung jawab negara tidak diatur secara khusus terkecuali rumusan dalam Pasal 28I ayat (4) UUD 1945) sebagaimana kewajiban individu dalam hak-hak asasi manusia (Pasal 28J UUD 1945).

## IV. KESIMPULAN
Lingkup  pelayanan  publik  menurut  Undang-Undang  Pelayanan  Publik  meliputi pelayanan  barang  publik  dan  jasa  publik  serta  pelayanan  administratif  yang  diatur  dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan  sosial,  energi,  perbankan,  perhubungan,  sumber  daya  alam,  pariwisata,  dan  sektor strategis lainnya.
Pasal  2  UU  No.  37  Tahun  2008  menegaskan  bahwa  kedudukan  Ombudsman  adalah lembaga negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organic dengan lembaga negara dan instansi pemerintahan lainnya, serta dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya. Dari kedudukan ini, perlu diperjelas dimanakah posisi  ORI  dalam  ketatanegaraan  RI.    UUD  1945  hasil  perubahan  menempatkan  semua lembaga negara berada dalam posisi yang saling imbang dan kontrol (check’s and balances).
Jurnal Ilmu Hukum “THE JURIS” Vol. VII, No. 2, Desember 2023 ISSN 2580-0299, e-ISSN 2580-8370 http://ejournal.stih-awanglong.ac.id/index.php/juris

## REFERENSI
A.  Hamid  S.  Attamimi  ” Peranan  Keputusan  Presiden  Republik  Indonesia  dalam  Penyelenggaran Pemerintahan Negara , Universitas Indonesia, Jakarta 2000,
A. Muktie Fadjar, Tipe Negara Hukum , Bayumedia Publishing, Malang, 2003. Hlm 5.
Bambang Sunggono, Metodologi Penelitian Hukum Edisi II, Ed.1 Cet.5, PT. RajaGrafindo Persada,
Jakarta, 2003.
D’ Mutiar’as, Ilmu Tata Negara Umum , Pustaka Islam, Jakarta, 19 Galang  Asmara, Ombudsman  Nasional  dalam  sistem  Pemerintahan  Negara  Republik  Indonesia, Yogyakarta, Laksbang Pressindo, 2005
Grosroos, C. 2001. Manajemen Pelayanan dan Pemasaran. Terjemahan Maskur. Jakarta: Rineka Cipta. Ivancevich,  Lorenzi,  Skinner,  dan  Crosby.  2000  Manajemen  Kualitas  dan  Kompetitif,  Terjemahan Mohammad Musa. Jakarta: Fajar Agung.
Jimly  Asshiddiqie  “Struktur Ketatanegaraan  Indonesia  Setelah  Perubahan  ke  empat  UUD  1945 “Makalah  Simposium  Nasional  oleh  Badan  Pembina  Hukum  Nasional  Dept  Kum  &  Ham, Denpasar 14-18 juli 2007.
Padmo Wahyono, Indonesia Negara Berdasarkan Atas Hukum , Ghalia Indonesia, Jakarta, 1986. Peter Mahmud Marzuki, Penelitian Hukum , Cet. ke-4, Jakarta: Kencana. 2008.
Poedjawijatna, Etika Filsafat Tingkah Laku, Jakarta : Bina Aksara, 1984, J.E. Sahetapy et.al (Kelompok Kerja  B.5),    Laporan  Penelitian  Reformasi  Hukum  Administrasi  Negara  Dalam  Rangka Pelayanan Umum. KHN-RI, Jakarta, 2004.
S. Wojowasito, Kamus Umum Belanda-Indonesia, Jakarta : Ichtiar Baru VanHoeve, 1978,
Saiful  Anwar,  Sendi-sendi  Hukum  Tata  Negara  Indonesia  (Era  Reformasi),  Medan:  Gelora  Madani Press, 2004
Salman Soemantri, Rekonseptualisai Hukum adat Kontemporer, Alumni Bandung, 2002.
Sjachran Basah, Eksistensi dan Tolok Ukur Badan Peradilan Administrasi Indonesia, Alumni, Bandung.
1985.
Sujamto, Aspek Aspek-aspek Pengawasan Di Indonesia, Jakarta: Sinar Grafika, 1993 Sujamto, Beberapa Pengertian Dibidang Pengawasan, Jakarta : Ghalia Indonesia, 1983 Sujamto, Norma dan Etika Pengawasan, Jakarta: Sinar Grafika, 1989 Taliziduhu Ndhara, 2000, Ilmu Pemerintahan I, Jakarta: BKU IIP. Viktor  M.  Situmorang  dan  Cormentyna  Sitanggang, Hukum  Administrasi  Pemerintahan  Di  Daerah, Jakarta : Sinar Grafika, 1993
W.J.S Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta ; Balai Pustaka, 1976.