## Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Belajar Mengajar Program Magister Akuntansi Terapan

## Irsutami
Politeknik Negeri Batam, Parkway Batam Centre, Batam e-mail: irsutami@polibatam.ac.id
Abstrak: Untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa Magister Akuntansi Terapan Universitas Gadjah Mada (MAKSI UGM)    terhadap  kualitas  proses  belajar  mengajar,  maka  penelitan  terhadapnya  dilakukan  dengan  menyebarkan  90 kuesioner  kepada  mahasiswa  program  regular  yang  terdapaftar  di  trimester  I,  II,  III  serta  BAWASDA.  Pengukuran tingkat  kepuasan  dirancang  dengan  menanyakan  persepsi  dan  ekspektasi  mahasiswa  terhadap  dimensi-dimensi kualitas/kepuasan.  Kuesioner  yang  berhasil  kembali  dan  diisi  lengkap  oleh  mahasiswa  sebagai  responden  adalah  50 kuesioner.  Secara  umum,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  mahasiswa  merasa  cukup  puas  terhadap  kualitas  proses belajar  mengajar  yang  diberikan  namun  terdapat  beberapa  dimensi  kualitas/kepuasan  yang  harus  menjadi  perhatian penyelenggara MAKSI UGM untuk menciptakan tingkat kepuasan yang lebih maksimal.

## Kata  Kunci:  Kualitas  Proses  Belajar  Mengajar,  Dimensi-dimensi  Kualitas/kepuasan,  Persepsi  dan
Ekspektasi.
Abstract: To measure the level of satisfaction of  students of the  Magister  Akuntansi Terapan Universitas Gadjah Mada (MAKSI UGM) about quality of teaching and learning process, then the study of it done by spreading 90 questionnaires to students in the regular program of trimester   I, II, III and BAWASDA. Measurement  of the level of satisfaction  had been  designed  to  asking  the  student  about  perceptions  and  expectations  of  the  dimensions  of  quality/customer satisfaction. The questionnaires are returned and completed by students as a respondent is 50 questionnaires. In General, the results showed that students feel quite satisfied of the quality of teaching and learning process that is given but there are  several  dimensions  of  quality/customer  satisfaction  should  be  attention  by  MAKSI  UGM  management  to  create greater levels of satisfaction.
Keywords:  quality  of  teaching  and  learning  Processes,  dimensions  of  quality/customer  satisfaction,  perceptions and expectations.

## PENDAHULUAN
Program Magister Akuntansi
Terapan yang diselenggarakan  oleh  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis Universitas  Gadjah  Mada  adalah  salah  satu  tujuan sekolah  bagi  segenap  lulusan  strata  satu  dan  juga  bagi para  pegawai  negeri  dan  swasta. Program  Magister Akuntansi  (MAKSI)  telah  dirintis  sejak  tahun  2002. Proses  ini  merupakan  pencangkokan  dari  dua  program unggulan  yang  telah  ada,  yaitu  Jurusan  Akuntansi Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  (FEB)  UGM  dan Program Magister Sains (Akuntansi). Berbagai penghargan  kualitas  tertinggi  akademik  telah  diperoleh oleh  dua  program  tersebut.  Proses  pencangkokan  ini dimaksudkan untuk mempercepat kemandirian, terutama dari sisi kualitas pendidikan program Magister Akuntansi  (MAKSI).  Selama  empat  tahun,  program  ini telah  berhasil  memberikan  kontribusi  ke  masyarakat, baik  dari  sisi  keilmuan,  sumberdaya  manusia  maupun pengembangan  organisasi  swasta  dan  publik.  Program MAKSI  telah  berhasil  mengembangkan  lima  (5) konsentrasi,  yaitu:  Akuntansi  Sektor  Publik,  Akuntansi
Keuangan,  Akuntansi  Manajemen,  Manajemen  Sistem Informasi, dan Audit, dimana masing-masing konsentrasi  mampu  mengembangkan  diri  sebagai pengajaran  terapan,  dengan  perbedaan  isi  dan  metode pengajaran  riset.  Dari  sisi  input,  mahasiswa  yang mengikuti  pendidikan  Program  Magister  Akuntansi sebagian besar telah bekerja dan mempunyai pengalaman  yang  memadai,  dan  setelah  menyelesaikan program ini alumni/lulusan program memiliki pengetahuan  yang  lebih  komprehensif  dan  mampu menyajikan solusi dalam menangani berbagai permasalahan  organisasi  dari  perspektif  akuntansi. Dalam berbagai survey di lapangan, kemampuan lulusan program  embrionik  ini  telah  dikenal  keandalannya  dan kepiawaiannya  dalam  menyelesaikan  permasalahan yang dihadapi perusahaan/organisasi. Dari sisi pengembangan organisasi sektor publik dan pemerintahan daerah, berbagai alumni program embrionik  ini  telah  melakukan  terobosan  yang signifikan  dalam  tata  manajerial  pemerintahan  dan rumah  sakit.  Kerjasama  dengan  beberapa  lembaga
Received 20 August 2012 Accepted 21 September 2012
Jurnal Integrasi vol. 4, no. 2, 2012, 111-121 ISSN: 2085-3858 (print version)
pemerintahan,  seperti  misalnya  Badan  Pengawas Keuangan  (BPK),  Pemerintah  Kota  Daerah  Istimewa Yogyakarta,  dan  Pemerintah  Kota  Ambon,  telah dilakukan  dengan  baik.  Praktisi  di  sekitar  Daerah Istimewa  Yogyakarta  juga  telah  meminta  ijin  untuk  sit in  (duduk  dan  dengar)  di  dalam  kelas.  Dari  sisi pengembangan  organisasi  sektor  swasta,  berbagai alumni  telah  berhasil  dipromosikan  ke  jabatan manajerial.  Hal  ini  disebabkan  terjadinya  akselerasi kemampuan  pemecahan  masalah  manajemen.  Berbagai organisasi  profesi  dan  praktisi,  seperti  KADIN,  AMA dan IAI, telah  meminta para  pengajar Program MAKSI untuk  memberikan  workshop  secara  berseri  dari  satu mata kuliah yang ada. Selain itu, pengembangan materi berupa  software  dan  kasus  yang  dihimpun  per konsentrasi  telah  terbukti  sangat  menguntungkan  bagi peserta didik dalam bersimulasi dunia nyata.
Dari  berbagai  sumberdaya  yang  disediakan oleh  penyelenggara  program  ini  seharusnya  mampu memberi  kepuasan  bagi  mahasiswanya  yang  berakibat adanya  peningkatan  jumlah  mahasiswa  yang  cukup signifikan.  Namun  menurut  data  yang  kami  peroleh bahwa  program  ini  belum  mengalami  perkembangan dalam  jumlah  yang  berarti  bahkan  hasil  wawancara kami  dari  beberapa  mahasiswa  secara  acak  diperoleh informasi  bahwa  terdapat  beberapa  dimensi  kepuasan yang  menjadi  keluhan  mahasiswa  seperti  tempat penguliahan,  kurikulum,  fasilitas  berupa  ruang  diskusi dan  perpustakaan,  dan  motode  penguliahan  yang dirasakan  tidak  memiliki  perbedaan  dengan  program magister  yang  berorientasi  keilmuan  seperti  Magister Science. Dari hasil tanya jawab kami ke beberapa dosen diperoleh  data  bahwa  Magister  Akuntansi  sebaiknya melakukan  beberapa  pembenahan  agar  lulusan  yang dihasilkan  dapat  sesuai  dengan  harapan  mahasiswa  dan tujuan  diselenggarakannya  program  professional  ini. Dari  data  yang  kami  peroleh  maka  dapat  dipastikan bahwa  keluhan-keluhan  mahasiswa  dan  komentar  dari para  dosen  tentunya  akan  berdampak  pada  tingkat kepuasan  mahasiswa  terhadap  proses  belajar  mengajar di  program  ini.  MAKSI  UGM  memiliki  dua  program pendidikan  yakni  program  regular  dan  program weekend .  Kedua  program  ini  memiliki  beberapa perbedaan  yaitu  jadwal  kuliah,  biaya  kuliah,  dan fasilitas  akomodasi  namun  memiliki  lokasi,  fasilitas belajar  mengajar,  kurikulum,  pelayanan  yang  sama. Penelitian  ini  tidak  diarahkan  untuk  membandingkan antara  tingkat  kepuasan  kedua  program  tersebut  tapi secara  umum  penelitian  ini  diarahkan  pada  tingkat kepuasan  mahasiswa  di  kedua  program  tersebut terhadap proses belajar mengajar di MAKSI UGM. Jadi penelitian  membatasi  area  penelitian  terhadap  berbagai bentuk  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyelenggara  program  MAKSI  UGM  baik  dari  segi akademik maupun non akademik seperti yang diuraikan dalam  variabel  penelitian  dengan  fokus  penelitian
adalah pengukuran kualitas proses belajar mengajar dari segi  persepsi  dan  ekspektasi  yang  mempengaruhi kepuasan  mahasiswa  MAKSI  UGM.  Dari  uraian  latar belakang  di  atas,  maka  dapat  dirumuskan  masalah sebagai  barikut:  1)  Bagaimana  persepsi  dan  ekspektasi mahasiswa terhadap kualitas  proses belajar mengajar di MAKSI  UGM  dan  2)  Dimensi-dimensi  apa  saja  yang menjadi  prioritas  perbaikan  untuk  meningkatkan kualitas proses belajar mengajar di MAKSI UGM?

## KAJIAN TEORI Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian  kepuasan  pelanggan,  tidak  mudah  untuk dirumuskan,  sebab  menurut  Susan  Fournier  dan  David Glen Mick, kepuasan pelanggan, digambarkan, sebagai:
1. Merupakan proses yang dinamis.
2. Kepuasan memiliki dimensi sosial yang kuat.
3. Di dalam kepuasan  mengandung  komponen  makna dan emosi yang integral.
4. Proses kepuasan bisa bergantung pada  konteks dan saling  berhubungan  antara  berbagai  paradigma, model dengan mode.
5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.
Richard  Oliver  (  James  G.  Barnes,  2001),  yang dinyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan,  sebenarnya merupakan  tanggapan  yang  diberikan  oleh  pelanggan ( customer )  atas  terpenuhinya  kebutuhan,  sehingga memperoleh kenyamanan. Dengan pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan/kelebihan dari  suatu  barang/jasa  ataupun  barang/jasa  itu  sendiri, dapat  memberikan  suatu  tingkat  kenyamanan  yang berhubungan  dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan, termasuk  pemenuhan  kebutuhan  yang  sesuai  dengan harapan,  atau  pemenuhan  kebutuhan  yang  dapat melebihi harapan pelanggan.
Kepuasan  Pelanggan  bersifat  temporer  dan variatif .  Dalam  kenyataannya,  bahwa  kepuasan pelanggan bersifat temporer, karena apa yang dirasakan ”puas”  pada  satu  situasi,  belum  tentu  menjamin kepuasan  pada  situasi  yang  lain.  Demikian  juga,  puas bagi satu pelanggan dalam menanggapi kelebihan/keistimewaan  dari  suatu  produk  pada  situasi yang  sama,  belum  tentu  dirasakan  sama  dalam memperoleh  kepuasan  bagi  pelanggan  yang  lain. Sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan sangat bervariaf.
Makna  Kepuasan  Pelanggan .  Dengan  sifat kepuasan  yang  seperti  yang  digambarkan  di  atas,  maka dapat  dinyatakan  bahwa  makna  dari  kepuasan, sebenarnya  menggambarkan  suatu  target  yang berubah- ubah  dalam  pemenuhan  kebutuhan  yang  dibawa  oleh pelanggan  pada  masing-masing  transaksi  dengan  suatu produsen/perusahaan.  Masing-masing  pelanggan,  akan memasuki  pada  suatu  transaksi  jual-beli  dengan
serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda, sesuai dengan kondisi mereka. Berkenaan dengan target ini,  maka  memerlukan  ukuran/standar  tertentu  yang terkait  dengan  pemenuhan  kebutuhan  atas  mutu  produk tertentu.  Sedangkan  mutu  produk  yang  dipertaruhkan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, sependapat  dengan  Montgomery  (1985),  ada  2  macam yaitu; Quality  of  design (mutu  desain)  dan Quality  of comparmance (mutu kecocokan).
Faktor  yang  Menjadi  Pemicu  Terhadap Kepuasan  Pelanggan .  Sependapat  dengan  Barnes (2001), maka dapat diidentifikasikan bahwa faktor yang dapat  menentukan  kepuasan  pelanggan  adalah:  1) Pelayanan  dengan  nilai  tambah,  2)  Tampilan  dari produk  atau  jasa,  3)  Aspek  bisnis,  dan  4)  Kejutan- kejutan  yang  dapat  memberikan  rangsangan  emosi (senang/tidak),  untuk  melakukan  penilaian  intangible (yang  tidak  terlihat),  pada  saat  pelayanan  diberikan. Faktor  yang  Mempengaruhi  Tingkat  Kepuasan Pelanggan. Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,  adalah  interaksi  antara  produsen/perusahaan dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap  perasaan  nyaman,  yang  dirasakan  oleh pelanggan. Dengan keadaan itu, maka faktor yang dapat mempengaruhi  dapat  diidentifikasi  dalam  5  level,  yang di  dalamnya  akan  melibatkan  semakin  banyak  kontak antar  pribadi  dengan  para  karyawan  dan  penyedia  jasa. Kelima level yang dimaksudkan  adalah: 1) Produk atau jasa  inti,  2)  Sistem  dan  pelayanan  pendukung,  3) Performa teknis, 4) Elemen interaksi dengan pelanggan, dan 5) Elemen emosional – Dimensi Afektif Pelayanan. (Barnes, 2001).
Untuk  penjelasan  masing-masing  level  tersebut,  dapat diterangkan sebagai berikut:
Produk  atau  jasa  inti.  1) Level  ke-1,  ini  merupakan esensi dari penawaran yang dapat mewakili produk/ jasa inti  yang  disediakan  oleh  perusahaan  (produsen),  2) Penetapan  produk/jasa  inti  ini  merupakan  hal  yang paling  mendasar  untuk  ditawarkan  kepada  pelanggan, sekaligus  menjadikan  hal  yang  paling  sulit  bagi perusahaan  (produsen),  untuk  membuatnya  lain  dari yang  lain,  dan  3)  Untuk  market  yang  kompetitif,  maka mau  tidak  mau  perusahaan  harus  dapat  menetapkan produk  intinya  secara  tepat,  karena  bila  tidak ditetapkan,  maka  hubungan  dengan  pelanggan  tidak akan  pernah  bisa  diawali. Sistem  dan  pelayanan pendukung;  1) Pada  level  ke-2  ini,  mencakup  layanan pendukung yang dipandang dapat mendukung peningkatan keleng- kapan dari layanan atau produk inti dan  2)  Perangkat  yang  menjadi  pendukung  pada  level ini, misalnya saja: sistem pembayaran dan penghantaran,  kemudahan  memperoleh  produk  dan pelayanannya, jam pelayanan, level karyawan, pendukung  teknis  dan  perbaikan,  sistem  komunikasi dan  informasi,  dan  sejenisnya. Performa  Teknis;  1)
Level ke-3 ini, terkait dengan apakah perusahaan sudah menetapkan produk inti maupun layanan pendukungnya itu sudah dilakukan secara tepat dan benar dan 2) Fokus yang  harus  dipertimbangkan  pada  level  ini,  adalah perusahaan  dapat  menampilkan  produk  barang/  jasa sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  kepada  pelanggan. Elemen interaksi dengan pelanggan; 1) Pada level ke- 4, sebenarnya mengacu pada prinsip interaksi penyedian jasa  dengan  pelanggan  baik  melalui  tatap  muka,  atau melalui  kontak  yang  berbasis  pada  teknologi  dan  2) Perusahaan  harus  dapat  menyediakan  sistem  paralel atau  sistem  alternatif  yang  memungkinkan  pelanggan dapat  berhubungan  dengan  pelanggan  secara  lebih pribadi. Elemen  Emosional  –  Dimensi  Afektif Pelayanan;  1) Pada  level  ke-5,  manajer  perusahaan penyedia jasa harus dapat mempertimbangkan kemungkinan-  kemungkinan  yang  dapat  memberikan pesan  halus  untuk  disampaikan  kepada  pelanggan, sehingga  dapat  menumbuhkan  perasaan  yang  positif dalam  diri  pelanggan  terhadap  produk  maupun perusahaannya dan 2) Banyak riset membuktikan bahwa ketidakpuasan  pelanggan  tidak  berhubungan  dengan kualitas  produk/jasa  inti,  akan  tetapi  tekanannya  lebih mengarah kepada aspek dari interaksi pelanggan dengan penyedia jasa dan karyawan- karyawannya.
Dimensi Kepuasan; Menurut Garvin (1987) mendefinisikan  delapan  dimensi  yang  dapat  digunakan untuk menganalisa karakteristik kualitas produk, sebagai berikut; 1) Performansi ( Performance ) berkaitan dengan aspek  fungsional  dari  produk  itu  dan  merupakan karakteristik  utama  yang  dipertimbangkan  pelanggan ketika  ingin  membeli  suatu  produk,  2)  Ciri-ciri  atau keistimewaan tambahan ( Features ) merupakan karakteristik  sekunder  atau  pelengkap  yang  menambah fungsi  dasar,  berkaitan  dengan  pilihan-pilihan  dan pengembangannya.  ( Performance )  berkaitan  dengan aspek  fungsional  dari  produk  itu  dan  merupakan karakteristik  utama  yang  dipertimbangkan  pelanggan ketika  ingin  membeli  suatu  produk,  3)  Kehandalan ( Reliability ) berkaitan dengan kemungkinan ( Probability )  suatu  produk  melaksanakan  fungsinya secara  berhasil  dalam  periode  waktu  tertentu,  4) Konformasi  ( Conformance )  berkaitan  dengan  tingkat kesesuaian  produk  terhadap  spesifikasi  yang  telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan,  5)  Daya  tahan  ( Durability )  merupakan ukuran masa pakai suatu produk dapat terus digunakan, 6)  Kemampuan  pelayanan  ( Serviceability )  merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan,  kompetensi,  dan  lain-lain,  7)  Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dan preferensi  atau  pilihan  individual,  dan  8)  Kualitas  yang dirasakan  berkaitan  dengan  perasaan  pelanggan  dalam mengkonsumsi produk itu sendiri. Misalnya : pengguna
merk
terkenal.
Yang  lain  berpendapat  bahwa  dimensi-dimensi  kualitas adalah  berarti  pada  saat  dilakukan  pada  beberapa kategori  produk  (misalnya;  barang-barang  tahan  lama, barang kemasan, dan jasa).

## Dimensi Ekspektasi
Ekspektasi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh  sejumlah  peneliti.  Kendati  demikian,  konsep ekspektasi yang tampaknya masih mendominasi aplikasi model  diskonfirmasi  ekspektasi  adalah predictive expectations .  Berdasarkan  model  ini,  ekspektasi berfungsi sebagai standar perbandingan. Kinerja produk atau  jasa  pada  berbagai  atribut  atau  dimensi  relevan diabndingkan dengan ekspektasi. Perbandingan tersebut akan menghasilkan reaksi konsumen terhadap produk/jasa  dalam  bentuk  kepuasan  atau  persepsi kualitas.  Sebagai  gambaran,  beberapa  macam  difinisi ekspektasi  konsumen  yang  banyak  dijumpai  dalam literatur  antara  lain;  1)  “Probabilitas  yang  ditentukan pelanggan  untuk  terjadinya  event  positif  dan  negative bila konsumen menunjukkan perilaku tertentu” (Oliver, 1981),  2)  “Ekspektasi  seseorang  tidak  hanya  mencakup probabilitas  terjadinya  hasil  (outcome)  tertentu,  namun juga  evaluasi  terhadap  hasil  bersangkutan”  (Oliver, 1980),  3)  “Keyakinan  konsumen  bahwa  sebuah  produk memiliki  atribut-atribut  tertentu  yang  diinginkan” (Erevelles  &  Leavitt,  1992),  4)  “Ekspektasi  mencakup antisipasi  terhadap  seberapa  baik  sebuah  produk  bakal berkinerja pada sejumlah atribut-atribut penting” (Swan &  Trawick,  1981),  dan    5)  “Ekspektasi  merupakan prediksi  terhadap  sifat/karakteristik  dan  tingkat  kinerja yang  bakal  diterima  pengguna  produk”  (Woodruff, Cadotte & Jenkins, 1983).

## Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada  beberapa  metode  yang  bisa  dipergunakan  setiap perusahaan  untuk  mengukur  dan  memantau  kepusan pelanggannya  dan  pelanggan  pesaing.  Kotler,  et  al. (2004)  mengidentifikasikan  empat  metode  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan,  yaitu: Sistem  Keluhan dan  Saran .  Setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada pelanggan  ( customer-oriented )  perlu  menyediakan kesempatan  dan  akses  yang  mudah  dan  nyaman  bagi para  pelanggannya  guna  menyampaikan  saran,  kritik, pendapat,  dan  keluhan  mereka.  Informasi-informasi yang  diperoleh  melalui  metode  ini  dapat  memberikan ide-ide  baru  dan  masukan  yang  berharga  kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara  tanggap  dan  cepat  untuk  mengatasi  masalah- masalah  yang  timbul. Ghost  Shopping  (Mystery Shopping) Salah  satu  cara  memperoleh  gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan  beberapa Ghost  Shopping untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk  perusahaan  dan  pesaing.  Mereka  diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan  produk/jasa  perusahaan.  Berdasarkan pengalamannya  tersebut,  mereka  kemudian  diminta melaporkan  temuan-temuannya  berkenaan  dengan kekuatan  dan  kelemahan  produk  perusahaan  dan pesaing. Lost  Customer  Analysis Sedapat  mungkin perusahaan  seyogyanya  menghubungi  para  pelanggan yang  telah  berhenti  membeli  atau  yang  telah  pindah pemasok  agar  dapat  memahami  mengapa  hal  itu  terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan  selanjutnya.  Hanya  saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi  dan  mengkontak  mantan  pelanggan yang  bersedia  memberikan  masukkan  dan  evaluasi terhadap  kinerja  perusahaan. Survey  Kepuasan Pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan  dan  juga  memberikan  kesan  positif  bahwa perusahaan menaruh perkhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode  ini  dapat  dilakukan  dengan  berbagai  cara,  di antaranya; 1) Directly Reported Satisfaction .Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan  langsung  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan, 2) Derived Satisfaction . Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan  menyangkut  dua hal  utama,  yaitu  (a)  tingkat  harapan  atau  ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut  relevan,  dan  (b)  persepsi  pelnggan terhadap  kinerja  ktual  produk  atau  perusahaan bersangkutan  ( perceived  performance ),  3) Problem Analysis .  Dalam  teknik  ini,  responden  diminta mengungkapkan  masalah-masalah  yang  mereka  hadapi berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  perusahaan  dan saran-saran  perbaikan.  Kemudia  perusahaan  akan melakukan  analisis  konten  ( content  anlysis )  terhadap semua  permasalahan  dan  saran  perbaikan  untuk mengidentifikasikan bidang-bidang utama yang menbutuhkan  perhatian  dan  tindak  lanjut  segera  dan  4) Importance-Performance  Analysis .  Dalam  teknik  ini, responden  diminta  untuk  menilai  tingkat  kepentingan berbagai  atribut  relevan  dan  tingkat  kinerja  perusahaan ( perceived  performance )  pada  masing-masing  atribut tersebut.  Kemudian,  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan atribut  dan  kinerja  perusahaan  akan  dianalisis  di Importance-Performance  Matrix .  Matriks  ini  sangat bermanfaat  sebagai  pedoman  dalam  mengalokasikan sumber  daya  organisasi  yang  terbatas  pada  bidang- bidang  spesifik,  di  mana  perbaikan  kinerja  berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

## METODOLOGI
Metode Pengumpulan Data 1. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah penelitian yang mendalami, mencermati, menelaah, dan mengidentifikasi  pengetahuan  yang  ada  dalam kepustakaan  untuk  menunjang  penelitiannya.  Jadi dalam penelitian ini, penulis melakukan identifikasi dan  penalaran  terhadap  berbagai  literature  yang terkait dengan objek yang diteliti.
2. Wawancara
Metode  wawancara  dilakukan  untuk  mendapatkan informasi  pendahuluan  tentang  persepsi  dan ekspektasi  mahasiswa  mengenai  kualitas  MAKSI. Wawancara  yang  dilakukan  merupakan  survey pendahuluan  dalam  rangka  pencarian  referensi pembuatan kuesioner.
3. Kuesioner Hasil wawancara dan telaah kepustakaan selanjutnya  menjadi  bahan  pembuatan  kuesioner
yang  dibagikan  kepada  mahasiswa.  Pertanyaan kuesioner dibagi menjadi lima bagian sesuai dengan dimensi  kualitas  atau  dimensi  kepuasan.  Jenis pertanyaan dalam kuesioner adalah bersifat tertutup artinya sudah disediakan pilihan jawaban. Pertanyaan-pertanyaan yang disusun dalam kuesioner ini didasarkan pada fenomena permasalahan  yang  ada  di  MAKSI  UGM  yang berkaitan  dengan  kualitas  proses  belajar  mengajar dan disesuaikan dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai,  yaitu  mengukur  seberapa  jauh  kepuasan pelanggan terhadap kualitas proses belajar mengajar yang diberikan oleh MAKSI UGM. Perlu  diketahui  bahwa  dalam  pembuatan  kuesioner ini  terdapat  dua  kolom  pengisian  yaitu  kolom menyangkut  persepsi  dan  ekspektasi  mahasiswa terhadap  kualitas  proses  belajar  mengajar  yang diterima  oleh  mahasiswa.  Pengukuran  untuk  kedua kolom  tersebut  menggunakan  skala  Likert  dimana skala pengukurannya sebagai berikut:

## Tabel 1 Skala Likert untuk Pengukuran
Persepsi Ekspektasi Pengukuran Bobot Pengukuran Bobot Sangat Baik 5 Sangat Puas 5 Baik 4 Puas 4 Biasa Saja 3 Biasa Saja 3 Tidak Baik 2 Tidak Puas 2 Sangat Tidak Baik 1 Sangat Tidak Puas 1

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Maksi  program  reguler  yang  terdaftar  pada  trimester satu,  trimester  dua,  trimester  tiga,  dan  BAWASDA. Kuesioner  yang  disebar  sebanyak  90  kuesioner. Kuesioner yang diterima kembali dan lengkap sebanyak 50 kuesioner (55%).

## Metode Analisis Data
Uji Validitas
Uji  Validitas  dapat  dilakukan  dengan  menghitung korelasi  antara  masing-masing  pernyataan  dengan  skor total  dengan  menggunakan  rumus  teknik  korelasi “product moment”
yaitu
: r xy =                               2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N Dimana :
r: korelasi produst moment Σ XY: jumlah perkalian skor butir dengan skor total n: jumlah sampel Σ X²: jumlah kuadrat skor butir Σ X: Jumlah skor butir Σ Y²: jumlah kuadrat skor total Σ Y: jumlah skor total Σ XY: jumlah perkalian skor butir dengan skor total
Kriteria validitas adalah jika nilai signifikan di atas 0,05. Selanjutnya perhitungan validitas menggunakan bantuan software SPSS for Windows 12.0

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan tingkat kekuatan  suatu  alat  pengukuran  dapat  dipercaya  dan diandalkan. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk menujukkan  sejauh  mana  hasil  pengukuran  konsisten
bila  di  uji  dua  kali  atau  lebih  dengan  gejala  yang  sama dan  alat  pengukur  yang  sama  pula.  Rumus  yang digunakan adalah Rumus Koefisien Alpha:
α =              2 2 1 1 Sx Sj k k
Dimana: K:  banyaknya belahan tes. Sj²: Varians belahan ; j = 1,2,…..k.
Sx²: Varians skor tes.
Nilai koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach) berkisar antara 0 hingga 1. Makin besar koefisien ini maka makin besar keandalan alat ukur yang digunakan. Jika nilai koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach) 0,7 maka ini menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan sudah handal.
Selanjutnya perhitungan reliabilitas menggunakan bantuan software SPSS for Windows 12.0

## Pengujian Hipotesis (t-Test)
Dalam penelitian ini hipotesis yang dinyatakan adalah: H0: µ = Mahasiswa tidak puas terhadap kualitas proses belajar mengajar di MAKSI UGM.
Ha: µ  ≠ Mahasiswa puas terhadap kualitas proses belajar mengajar di MAKSI UGM.
Hipotesis ini akan diuji dengan menggunakan Paired t- Test yang terdapat dalam Program SPSS for Windows 12,0. dengan tingkat signifikansi (α) sebesar 5% atau 0,05.

## Analisis Kesenjangan terhadap Persepsi dan Ekspektasi Mahasiswa dan Diagram Kartesius
Analisis  kesenjangan  dilakukan  untuk  mengetahui faktor-faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan mahasiswa.  Dengan  mengurangkan  nilai  rata-rata persepsi  dengan  nilai  ekspektasi  mahasiswa  akan diperoleh  kesenjangan  (gap)  antara  kedua  varibel tersebut.  Berdasarkan  selisih  nilai/kesenjangan  tersebut akan  diperoleh  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  proses  belajar mengajar  yang  mengacu  pada  dimensi  kepuasan terhadap jasa. Selain itu untuk memperkuat hasil analisis kesenjangan  digunakan  diagram  kartesius  untuk
menjelaskan  tingkat  kepuasan  dan  tingkat  kepentingan kualitas menurut mahasiswa Analisis Diagram Kartesius dilakukan  untuk  pemetaan  indikator-indikator  masing- masing  dimensi  ke  dalam  kuadran  I,  II,  III,  atau  IV. Kuadran  I  adalah  area  yang  dianggap  sangat  baik  dan sangat penting oleh mahasiswa.. Kuadran II adalah area yang  dianggap  sangat  baik  tapi  tidak  puas  oleh mahasiswa. Kuadran III adalah area yang dianggap tidak baik dan tidak puas oleh mahasiswa. Kuadran IV adalah area  yang  dianggap  tidak  baik  tapi  sangat  puas  oleh mahasiswa.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Demografi Responden. Demografi responden terdiri  dari  jenis  kelamin,  pekerjaan,  cara  memperoleh informasi  mengenai  Maksi,  jurusan  S1,  sumber  dana, dan  asal  daerah.  Demografi  responden  dijelaskan  pada Tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2 Demografi Responden
Jumlah Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki 27 54% Wanita 23 46% Total 50 Pekerjaan Tidak Bekerja 20 40% Wiraswasta 1 2% Karyawan Swasta 11 22% Pegawai Negri 13 26% Lainnya 5 10% Total 50 Memperoleh Info Maksi Teman/keluarga 22 44% Brosur 15 30% radio 0 0% Surat Kabar 2 4% Lainnya 11 22% Total 50 Jurusan S1 Management 2 4% Akuntansi 40 80% Lainnya 8 16% Total 50 Sumber Dana Ortu 27 54% Sendiri 0 0% Perusahaan 4 8% Beasiswa 17 34% Lainnya 2 4% Total 50 Asal Daerah Yogyakarta 16 32% Luar Yogya 34 68% Total 50 Frekuensi
Dari table 2 di atas terlihat bahwa komposisi antara jenis kelamin  cukup  seimbang  dan  tidak  ada  hubungan  yang signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  terhadap  kualitas proses  belajar  mengajar.  Mengenai  jenis  pekerjaan terdapat  40%  responden  yang  belum  bekerja  dan  ini cukup mempengaruhi persepsi responden dalam menilai suatu  kualitas  proses  belajar  mengajar,  artinya  dengan mayoritas  responden  tidak  bekerja  maka  dapat disimpulkan bahwa persepsi dan ekspektasinya terhadap kualitas  proses  belajar  mengajar  cukup  bisa  diandalkan karena  mereka  sudah  pasti  mengharapkan  adanya kualitas yang baik sebagai bekal mereka dalam mencari pekerjaan.  Tentang  informasi  mengenai  MAKSI  UGM terdapat  44%  yang  memperoleh  informasi  dari keluarga/temen  yang  berarti  bahwa  persepsi  dan ekspektasi  terhadap  MAKSI  UGM  cukup  baik.  Untuk latar  belakang  S1  terdapat  80%  dari  jurusan  akuntansi yang  berarti  bahwa  keinginan  responden  dari  jurusan tersebut sangat tinggi  untuk  mendapatkan  kualitas  yang baik  dengan  demikian  MAKSI  UGM  harus  selalu
memperhatikan  peningkatan  kualitas  proses  belajar mengajarnya karena dengan banyaknya responden yang berasal dari jurusan akuntansi maka tingkat kepentingannnya  terhadap  kualitas  yang  diberikan sangat tinggi. Untuk sumber dana, mayoritas responden dibiayai  oleh  orang  tua  yang  berarti  bahwa  tingkat kepentingannnya  sangat  tinggi  untuk  mendapatkan kualitas proses belajar yang baik.  Sedangkan untuk asal daerah terdapat 68% yang berasal dari luar Yogyakarta, ini  berarti  bahwa  MAKSI  UGM  harus  terus meningkatkan  kualitas  proses  belajar  mengajarnya untuk  lebih  mengefektifkan  promosi  yang  dilakukan karena jika hal ini tidak diperhatikan maka kemungkinan  calon  mahasiswa  semakin  lama  akan semakin  turun  akibat  dari  jeleknya  kualitas  yang diberikan.

## Uji Validitas, Uji Reliabilitas, dan Uji T-Test
Pengujian  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan program SPSS Windows 12,0 dan hasil nya dapat dilihat
pada  Lampiran  1.  Hasil  uji  validitas  untuk  persepsi (variabel  x)  menunjukkan  nilai  signifikan  untuk  semua pertanyaan adalah 0,01 (ditandai dengan tanda (**) pada tabel  Lampiran  1)  dan  nilai  ini  berada  di  bawah  nilai alpha  0,05.  Ini  berarti  bahwa  semua  pertanyaan  yang diberikan  adalah  valid.  Sedangkan  untuk  pengujian validitas variabel y menunjukkan nilai sognifikan untuk semua  pertanyaan  adalah  0,01  (ditandai  dengan  tanda (**)  pada  tabel  Lampiran  1)  dan  nilai  ini  berada  di bawah  nilai  alpha  0,05.  Ini  berarti  bahwa  semua pertanyaan  yang  diberikan  valid.  Uji  reliabilitas dilakukan  atas  variabel  x  (persepsi)  dan  variabel  y (ekspektasi) untuk menguji kehandalan pertanyaan yang diberikan.  Pengujian  reliabilitas  menggunakan  program SPSS  windows  12,0  dan  hasil  uji  reliabilitas  atas persepsi  (variabel  x)  menunjukkan  nilai  cronbach’s alpha  0,954  di  atas  dari  nilai  standar  kehandalan  yaitu sebesar  0,07.  Hasil  uji  reliabilitas  atas  ekspektasi (variabel  y)  menunjukkan  nilai  cronbach’s  alpha  0,954 di atas nilai standar kehandalan yaitu sebesar 0,07. Hasil pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan  Paired  t-Test
menunjukkan  terdapat  perbedaan  antara  persepsi  dan ekspektasi  mahasiswa  Maksi  UGM  terhadap  kualitas proses  belajar  mengajar  yang  ditunjukkan  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  dan  dimana  nilai  t-hitung 5,355  lebih besar dari nilai t-Tabel 2,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 tidak didukung.
Analisis Kesenjangan terhadap Persepsi dan Ekspektasi Mahasiswa
Nilai kesenjangan diperoleh dengan cara mengurangkan nilai  rata-rata  kualitas  produk  dengan  nilai  harapan konsumen.  Nilai  rata-rata  bobot  diperoleh  dari  bobot dibagi  dengan  jumlah  responden.  Selisih  nilai  yang rendah  menunjukkan  tingkat  kepuasan  mahasiswa  yang tinggi, sedangkan selisih nilai yang tinggi menunjukkan tingkat kepuasan mahasiswa yang rendah.

## Tabel 3 Persespsi dan Ekspektasi pada Dimensi Bukti Nyata (Tangible)
SB B BS TB STB SP P BS TP STP
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1A 12 31 7 0 0 205 4.10 7 28 14 1 0 191 3.82 0.28 2A 9 29 9 1 2 192 3.84 2 12 12 17 7 135 2.70 1.14 3A 12 27 8 1 2 196 3.92 1 18 12 14 5 146 2.92 1.00 4A 14 25 8 2 1 199 3.98 3 18 12 15 2 155 3.10 0.88 5A 8 35 6 1 0 200 4.00 6 31 8 5 0 188 3.76 0.24 6A 10 23 13 2 2 187 3.74 4 14 11 16 5 146 2.92 0.82
7A 14 27 8 1 0 204 4.08 13 27 8 2 0 201 4.02 0.06 1B 20 29 1 0 0 219 4.38 8 30 11 1 0 195 3.90 0.48
2B 19 26 5 0 0 214 4.28 7 24 19 0 188 3.76 0.52
3B 16 28 5 1 0 209 4.18 11 22 9 8 0 186 3.72 0.46 4B 10 31 9 0 0 201 4.02 4 27 17 1 1 182 3.64 0.38 5B 6 26 14 4 0 184 3.68 4 18 22 6 0 170 3.40 0.28
6B 9 31 8 2 0 197 3.94 4 21 18 7 0 172 3.44 0.50 7B 10 28 10 2 0 196 3.92 4 20 21 5 0 173 3.46 0.46 GAP Rata-Rata Indikator Total Rata-Rata Persepsi Total Ekspektasi
Tabel 3 di atas menunjukkan perbandingan persepsi dan ekspektasi  mahasiswa  pada  dimensi  bukti  nyata ( tangible ).  Dimensi  bukti  nyata  ( tangible )  dibagi menjadi dua kriteria, indikator 1A sampai 7A  mewakili pengukuran  atas  fasilitas  fisik  sementara  indikator  1B sampai 7B mewakili pengukuran atas kurikulum/produk. Berdasarkan Tabel xx terlihat bahwa selisih  nilai  terendah  untuk  pengukuran  atas  fasilitas fisik  ada  pada  indikator  7A  (kebersihan  toilet)  dan kurikulum/produk  ada  pada  indikator  5B  (komposisi kasus-kasus  di  dunia  nyata  lebih  banyak  dari  teori), secara  berurutan  dengan    nilai  0,06  dan  0,28.  Angka- angka  tersebut  menunjukkan  bahwa  kebersihan  toilet dan komposisi kasus-kasus di dunia  nyata lebih banyak dari teori sesuai dengan harapan mahasiswa. Sedangkan selisih  nilai  tertinggi  untuk  pengukuran  fasilitas  fisik ada  pada  indikator  2A  (kenyamanan  ruang  diskusi) dengan  nilai  1,14  dan  pengukuran  kurikulum/produk ada  pada  indikator  2B  (Kurikulum  yang  ditawarkan bermanfaat  untuk  kerja)  dengan  nilai  0,52.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  konsumen  merasa  tidak  puas
dengan  kenyamanan  ruang  diskusi  dan  kurikulum  yang ditawarkan  bermanfaat  untuk  kerja,  dengan  demikian perlu ditingkatkan.

## Tabel 4 Persepsi dan Ekspektasi pada Dimensi Kehandalan (Reiliability)
SB B BS TB STB SP P BS TP STP 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1C 13 29 7 1 0 204 4.08 6 29 9 6 0 185 3.70 0.38 2C 12 29 8 1 0 202 4.04 7 26 10 6 1 182 3.64 0.40 GAP Rata-Rata
Indikator Total Rata-Rata
Persepsi
Total Ekspektasi
Hasil  perhitungan  persepsi  dan  ekspektasi  dimensi kehandalan  ( reliability )  ditunjukkan  oleh  Tabel  4. Selisih nilai terendah untuk dimensi reliabilitas ada pada indikator 1C (pelayanan akademik yang cermat) dengan nilai  0,38.  Sedangkan  indikator  2C  (pelayanan  urusan administrasi yang cepat) menunjukkan selisih nilai yang lebih tinggi dari indikator 1C dengan  nilai 0,40. Selisih nilai  persepsi  dan  ekpektasi  kedua  indikator  dimensi kehandalan yang tidak begitu besar menunjukkan bahwa tingkat  kepuasaan  mahasiswa  atas  dimensi  kehandalan hampir memenuhi persepsi mereka.

## Tabel 5 Persepsi dan Ekspektasi pada Dimensi Kesigapan (Responsiveness)
SB B BS TB STB SP P BS TP STP 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1D 21 26 3 0 0 218 4.36 17 27 5 1 0 210 4.20 0.16
2D 12 32 5 1 0 205 4.10
5 29 15 1 0 188 3.76 0.34
3D 12 33 5 0 0 207 4.14 9 25 15 1 0 192 3.84 0.30 4D 14 30 6 0 0 208 4.16 7 29 10 4 0 189 3.78 0.38
5D 17 29 4 0 0 213 4.26 13 30 6 1 0 205 4.10 0.16 GAP Rata-Rata Indikator Total Rata-Rata Persepsi Total Ekspektasi
Tabel  5  menunjukkan  perhitungan  nilai  persepsi  dan ekspektasi  mahasiswa  akan  kesigapan  karyawan  dan
dosen  selama  proses  belajar  mengajar/penguliahan. Hasil  menunjukkan  bahwa  indikator  1D  (kesigapan dosen  dalam  menjawab  pertanyaan)  dan  5D  (kesigapan karyawan/OB  dalam  mengatur  ruang  kelas  sebelum penguliahan  dimulai)  memiliki  selisih  nilai  terendah dengan  jumlah  yang  sama  yaitu  0,16.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kedua  indikator  tersebut  sesuai dengan kebutuhan mahasiswa.

## Tabel 6 Persepsi dan Ekspektasi pada Dimensi Jaminan (Assurance)
SB B BS TB STB SP P BS TP STP 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1E 18 25 6 1 0 210 4.20 11 25 11 3 0 194 3.88 0.32 2E 22 28 0 0 222 4.44 16 26 6 2 0 206 4.12 0.32 3E 16 28 5 1 0 209 4.18 9 28 12 1 0 195 3.90 0.28 4E 15 29 6 0 0 209 4.18 11 29 7 3 0 198 3.96 0.22 5E 12 28 9 0 1 200 4.00 3 15 16 11 5 150 3.00 1.00
GAP Rata-Rata Indikator Total Rata-Rata Persepsi Total Ekspektasi
Tabel  6  menunjukkan  perhitungan  selisih  nilai  untuk dimensi jaminan ( assurance ). Selisih nilai tertinggi pada dimensi  ini  sebesar  1,00  terdapat  pada  indikator  5E (pengumuman  nilai  ujian  tepat  waktu).  Dengan demikian  berarti  kinerja  untuk  indikator  5E  perlu ditingkatkan.

## Tabel 7 Persepsi dan Ekspektasi pada Dimensi Empati (Empathy)
SB B BS TB STB SP P BS TP STP 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1F 12 25 13 0 0 199 3.98 7 22 21 0 0 186 3.72 0.26 2F 10 33 6 1 0 202 4.04 5 20 19 5 1 173 3.46 0.58 GAP Rata-Rata Indikator Total Rata-Rata Persepsi Total Ekspektasi
Tabel  7  menunjukkan  selisih  nilai  tertinggi  ada  pada indikator  2F  (pengelola  program  cepat  tanggap menyelesaikan  keluhan  mahasiswa)  dengan  nilai  0,58.
Hal ini terjadi karena terjadi karena persepsi mahasiswa atas  indikator  2F  tidak  sebanding  dengan  ekspektasi yang ada. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Analisis Diagram
Cartesius digunakan untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  dan  tingkat  kepentingan kualitas  proses  belajar  mengajar  yang  diterima  oleh mahasiswa.  Dalam  melakukan  pengukuran  kepuasan mahasiswa  dan  tingkat  kepentingan  kualitas  proses belajar  mengajar  menurut  mahasiswa,  langkah-langkah yang dilakukan adalah:
1. Menentukan dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap suatu jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa yang terdiri dari: Dimensi  Bukti  Nyata  (Tangibles). Dimensi  ini terdiri dari dua bagian yakni fasilitas dan kurikulum dimana  untuk  fasilitas  terdiri  dari  6  variabel sedangkan  kurikulum/produk  terdiri dari 7 variabel sebagai  berikut: Bukti  Nyata  –  Fasilitas: Kenyamanan  ruang  kuliah,  Kenyamanan  ruang diskusi, Kemudahan  akses  internet,  Kelengkapan literature perpustakaan, Kebersihan toilet, Kemudahan parkir  kendaraan,  dan  Keramahan  Karyawan. Bukti Nyata  –  Kurikulum: Materi  yang  diberikan berbobot,  Kurikulum  yang  ditawarkan  bermanfaat untuk  kerja,  Tersedia  penjurusan  yang  diinginkan, Komposisi  antara  teori  dan  kasus-kasus  di  dunia nyata,  seimbang,  Komposisi  kasus-kasus  di  dunia nyata  lebih  banyak  dari  teori,  dan  Mata  kuliah konsentrasi  banyak  variasi. Dimensi  Kehandalan (Reliability). Dimensi  ini  terdiri  dari  2  variabel: Pelayanan  Akademik  yang  cermat  dan  Pelayanan urusan  administrasi  yang  cepat. Dimensi  Kesigapan
(Responsiveness). Dimensi  ini  terdiri  dari  5 variabel:  Kesigapan  dosen  dalam  menjawab pertanyaan  mahasiswa,  Kesigapan  Pembimbing Thesis  dalam  melayani  Mahasiswa,  Kemudahan berkomunikasi  dengan  dosen,  Karyawan  cepat tanggap  melayani  keperluan  mahasiswa,  dan Kesigapan karyawan ( Office Boy ) dalam  mengatur ruang kelas sebelum penguliahan dimulai. Dimensi Jaminan (Assurance). Dimensi  ini  terdiri  dari  5  variabel: Dosen  disiplin  dalam  jadwal  penguliahan,  Dosen memiliki kemampuan yang baik dalam menyampaikan  materi  penguliahan,  Karyawan bekerja dengan terampil, Karyawan memperlihatkan sikap yang baik dalam memberikan  pelayanan,  dan  Pengumuman  nilai  ujian tepat  waktu. Dimensi  Empati  (Empathy). Dimensi ini  terdiri  dari  2  variabel:  Dosen  memberikan perhatian  secara  khusus  kepada  setiap  mahasiswa dan Pengelola Program cepat tanggap menyelesaikan keluhan mahasiswa.

## 2. Analisis kinerja kualitas dan kepuasan mahasiswa
Analisis ini dimulai dengan perhitungan rata-rata per dimensi kualitas, hasilnya diperoleh kemudian dirata-ratakan lagi untuk variable X dan Y seperti yan terlihat Tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 8 Rata-rata Hasil Kusioner Kualitas Proses Belajar Mengajar Maksi UGM
Tangible R eliability R es pons ivenes s A s s uranc e E mpathy 6.10 6.20 6.30 6.40 6.50 6.60 6.70 6.80 6.90 7.00 7.10 7.10 7.15 7.20 7.25
7.30 7.35 7.40 7.45 7.50 7.55 S a n g a t  B a ik  (X ) Sa ng at P ua s (Y )
No. Dimensi 1 Bukti Nyata (Tangible ) 7.15 6.19 2 Kehandalan (Reliability) 7.25 6.55 3 Kehandalan (Responsiveness ) 7.51 7.03 4 Jaminan (Assurance ) 7.50 6.74 5 Empati (Empathy ) 7.16 6.41 Rata-rata 7.31 6.58 X Y
Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa rata-rata persepsi (X) mahasiswa sebelum masuk di MAKSI
UGM adalah 7.31 sedangkan ekspektasi (Y) mahasiswa setelah masuk ke MAKSI UGM adalah 6.58. Untuk mengetahui indicator apa saja yang terdapat dalam setiap dimensi yang masuk dalam kategori kuadran I, II, III, dan empat, berikut ini disajikan diagram kartesius untuk memetakan persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap kualitas proses belajar mengajar sebagai berikut:

## Gambar 1 Diagram Cartesius
Dari diagram tersebut dapat dianalisis sebagai berikut: Dimensi kesigapan (responsiveness) dan jeminan (assurance) berada pada kuadran I, ini berarti bahwa persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap kedua dimensi tersebut sangat baik  dan sangat puas.
- Dimensi bukti nyata (tangible), kehandalan (reliability), dan empati (emphaty) berada pada kuadran III, iniberarti bahwa persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap ketiga dimensi tersebut kurang  baik dan kurang puas.
Dengan demikian, penyelenggara MAKSI UGM harus lebih memperhatikan indikator yang terdapat pada dimensi-dimensi yang berada pada kuadran III untuk meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dan memberi kepuasan yang maksimal kepada mahasiswa.

## Paired Simples t-Test
Hasil pengujian dengan menggunakan Paired Simples t- Test melalui program SPSS terlihat sebagai berikut: Paired Samples Statistics
Me an N Std. Deviation
Std. Error
Mean Pai r 1 Pers epsi 4.0 810 50 .47522 .06721 Eks pekt 3.6 200 50 .50050 .07078 asi

## Paired Samples Correlations
N Correlation Sig. Pair 1 Perse psi & Ekspe ktasi 50 .222 .120
Paired Samples Test Paired Differences t d f
Si g. (2- tai le d) M ea n Std. De viat ion Std . Err or Me an 95% Confiden ce Interval of the Differenc e Lo wer Up per
P ai r 1 Persep si - Ekspe ktasi .4 6 1 0 0 .60 870 .08 60 8 .28 801 .63 399 5. 3 5 5 4 9 .0
00

## Analisis:
Rata-rata  persepsi  mahasiswa  terhadap  kualitas  proses belajar  mengajar  adalah  4.0810  sedangkan  rata-rata ekspektasi  mahasiswa  terhadap  kualitas  proses  belajar mengajar  adalah  3.6200.  Hasil  korelasi  antara  kedua variable  adalah  0.222  dengan  nilai  signfikansi  0.120 yang  berarti  di  atas  0.05.  Hal  ini  menyatakan  bahwa korelasi  antara  rata-rata  persepsi  dengan  rata-rata ekspektasi adalah lemah dan tidak signifikan. Berdasarkan hipotesis yang telah ditentukan yakni: H0: µ = Mahasiswa tidak  puas terhadap kualitas proses belajar mengajar di MAKSI UGM.
Ha:  µ    ≠  Mahasiswa  puas  terhadap  kualitas  proses belajar mengajar di MAKSI UGM.
Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan  Paired t-Test  menunjukkan  bahwa  mahasiswa  puas  terhadap kualitas proses belajar mengajar di MAKSI UGM  yang ditunjukkan dengan nilai signifikansi sebesar  0,000 dan dimana  nilai  t-hitung    5,355    lebih  besar  dari  nilai  t- Tabel  2,000  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H0 tidak didukung. Hasil pengolahan dengan menggunakan program  SPSS  Windows  12,0.  Keputusan  didasarkan pada  perbandingan  antara  t-Hitung  dengan  t-Tabel, dimana:  jika  t-Hitung  >  t-Tabel  maka  Ho  Ditolak  atau jika t-Hitung < t-Tabel maka Ho Diterima. Berdasarkan krieteria  keputusan  di  atas  maka  dapat  disimpulkan bahwa  karena  t  hitung  terletak  pada  daerah  Ha  maka dengan demikian Ho ditolak atau Ho tidak terdukung.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Simpulan  hasil  penelitian  ini  didasarkan  pada  tujuan penelitian  yang  ingin  dicapai.  Setelah  melakukan pengolahan  data  maka  kami  menarik  simpulan  sebagai berikut:  1)  Pada  umumnya  mahasiswa  merasa  puas terhadap  kualitas  proses  belajar  mengajar  di  Maksi UGM.  Namun,  terdapat  beberapa  kritik  dan  saran  yang harus  diperhatikan  untuk  meningkatkan  kualitas  proses belajar  mengajar  dan  2)  Beberapa  hal  yang  harus menjadi  prioritas  perbaikan  untuk  meningkatkan kualitas  proses  belajar  mengajar  di  Maksi  UGM  dan kepuasan  mahasiswa  adalah:  Kualitas  dan  kapasitas ruang diskusi, Kenyamanan akses internet, Penambahan ruang kuliah, dan Pengumuman nilai ujian tepat waktu.

## Saran
Adapun saran-saran yang dapat kami berikan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan adalah
sebagai  berikut:  1)  Penyelenggara  MAKSI  UGM  perlu meningkatkan kualitas proses belajar mengajar terhadap dimensi-dimensi  yang  menunjukkan  tingkat  kepuasan yang  tidak  signifikan  dengan  harapan  mahasiswa,  2) Penelitian ini perlu ditindaklanjuti karena hampir semua pertanyaan  terbuka  yang  diberikan  ke  mahasiswa  berisi komentar-komentar  yang  sama  terhadap  dimensi- dimensi yang perlu segera diperbaiki oleh penyelenggara  untuk  meningkatkan  kualitas  proses belajar  mengajar,  dan  3)  Penelitian  ini  perlu  diperbaiki dari  segi  pengukuran  statistiknya  untuk  mendapatkan hasil yang lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Donald R. Cooper dan Pamela S. Schindler (terjemahan), Metode Riset Bisnis , Volume I dan II,
Edisi  Sembilan,  Penerbit  PT  Media  Global Edukasi, Jakarta, Tahun 2006
Danang  Sunyoto, Statistik  Bisnis ,  penerbit  Ardana Media, tahun 2007
Muhammad  Okidarsyah, Program  Studi  Magister Teknik  Industri  Institut  Teknologi  Sepuluh  Nopember , Email : oki_darsyah@yahoo.com , PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN,  SWITCHING  BARRIER  DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS  PELANGGAN,  Prosiding  Seminar Nasional  Manajemen  Teknologi  VIII , Program  Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Agustus 2008.
Hernama1,  Johan2,  Analisis  Kepuasan  Pelanggan pada  Produk  Tepung  Ketan  Merk  Rose  Brand  PT Sungai  Budi  Jakarta, Fakultas  Ekonomi,  Universitas Gunadarma
Jl.  Margonda  Raya  No.  100  Depok,  Fakultas  Ekonomi, Universitas Bunda Mulia Jakarta
I Gusti Ayu Ketut Giantari, I Gusti Ngurah Jaya Agung Widagda  dan  I  Gusti  Agung  Ketut  Sri  Ardhani,  dan Gede
Bayu
Rahanatha, Jurnal “ ANALISIS KEPUASAN  MAHASISWA  TERHADAP  PROSES BELAJAR MENGAJAR DI PROGRAM DIPLOMA III FE UNUD,” ISSN 1410-4628, Jurusan Manajemen Fakultas  Ekonomi,  Universitas  Udayana,  Denpasa, Tahun 2008.
Riduwan,  Drs.,  MBA, Variabel-variabel  Penelitian (skala  pengukuran) ,  penerbit  ALFABETA,  Bandung, tahun 2008.
Trisno Musanto, Staf Pengajar Tetap Fakultas Ekonomi Universitas  Katolik  Widya  Mandala  Surabaya ,  Faktor- Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:  Studi Kasus  pada  CV.  Sarana  Media Advertising Surabaya.