Analysis of Service Quality JKN Mobile Application Toward Participants  Satisfaction  of  the  Health  Social  Security Implementing Agency (BPJS) Tegal Regency
Analisis  Kualitas  Layanan  Aplikasi  Mobile  JKN  Terhadap Tingkat  Kepuasan  Peserta  BPJS  Kesehatan  Kantor Kabupaten Tegal
Deva Amanda Putri 1* , Chatila Maharani 2
1,2 Universitas Negeri Semarang, Kampus Sekaran Gunungpati Semarang, email: devamanda.79@students.unnes.ac.id, chatila_maharani@mail.unnes.ac.id

## I N F O  A R T I K E L

## A B S T R A C T

## ARTICLE HISTORY:
Artikel diterima: 22 September 2023 Artikel direvisi: 18 Oktober 2023 Artikel disetujui: 5 Desember 2023

## KORESPONDEN
Deva Amanda Putri, email : devamanda.79@students.unnes.ac.id

## ORIGINAL ARTICLE
Halaman: 289 - 304 DOI: https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.887
Penerbit: Universitas Jenderal Achmad Yani Yogyakarta, Indonesia. Artikel terbuka yang berlisensi CC-BY- SA .
Background: JKN Mobile is an innovation by BPJS Kesehatan to provide service access easier for their participants. JKN Mobile application can be accessed  everytime  and  everywhere  while  continuing  to  provide  optimal service quality for user satisfaction.
Objective: This study aims to analyze the correlation between service quality (tangile,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy)  with satisfaction of JKN Mobile’s users at Tegal Regency.
Methods: Type  of  quantitative  research  using  cross  sectional  research design. Sampling method using accidental sampling technique. Total sample 100  respondents  using  Lameshow  sample  size  formula.  The  research instrument used questionnaire.
Results: Based on the fisher exact statistical test on the service quality with satisfaction  the  result  is  tangible  (p=0,001),  reliability  (p=0,000), responsiveness  (p=0,000),  assurance  (p=0,000),  dan  empathy  (p=0,000). Conclusion: There  was  a  significant  relationship  between  service  quality with satisfaction.
Keywords: BPJS Kesehatan, Service Quality, JKN Mobile, Satisfaction.

## A B S T R A K
Latar  Belakang: Mobile  JKN  merupakan  inovasi  dari  BPJS  Kesehatan dalam  memberikan  kemudahan  akses  layanan  untuk  pesertanya.  Aplikasi Mobile  JKN  dapat  diakses  kapanpun  dan  dimanapun  dengan  tetap memberikan kualitas layanan yang optimal untuk kepuasan penggunanya. Tujuan: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan  antara kualitas  layanan  ( tangible , reliability,  responsiveness , assurance ,  dan empathy ) dengan tingkat kepuasan pengguna Mobile JKN Kabupaten Tegal. Metode: Jenis  penelitian  kuantitatif  menggunakan  desain  penelitian cross sectional .  Metode  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidental sampling . Jumlah  sampel  sebanyak  100  responden  menggunakan  rumus besar  sampel Lameshow .  Instrumen  penelitian  menggunakan  kuesioner. Hasil: Berdasarkan uji statistik fisher exact pada variabel kualitas layanan dengan  tingkat  kepuasan  didapatkan  hasil tangible (p=0,001), reliability (p=0,000), responsiveness (p=0,000), assurance (p=0,000),  dan empathy (p=0,000).
Kesimpulan: Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan dengan tingkat kepuasan.
Kata kunci: BPJS Kesehatan, Kualitas Layanan, Mobile JKN, Tingkat Kepuasan.

## PENDAHULUAN
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)  Kesehatan  adalah  badan  hukum publik  penyelenggara  program  Jaminan Kesehatan  Nasional  (JKN)  yang  dibentuk pemerintah. 1 Sebagai  bentuk  pemerintah menjamin hak atas kesehatan, program JKN bersifat wajib bagi setiap penduduk. 2 Jumlah peserta  program  JKN  per  31  Oktober  2022 berjumlah  245.843.967  jiwa  atau  mencapai 89,35%  dari  total  populasi  di  Indonesia. 3
Jumlah  tersebut  terbagi  ke  dalam  kategori berikut:    Penerima  Bantuan  Iuran  Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (PBI APBN) berjumlah  110.809.055  jiwa,  Penerima Bantuan  Iuran  Anggaran  Pendapatan  dan Belanja Daerah (PBI APBD) 38.691.564 jiwa, Pekerja Penerima Upah-Penyelenggara Negara  (PPU-PN)  19.282.107  jiwa,  Pekerja Penerima  Upah-Badan  Usaha  (PPU-BU) 42.192.311  jiwa,  Pekerja  Bukan  Penerima Upah  (PBPU)-Pekerja  Mandiri  30.611.003 jiwa, dan Bukan Pekerja (BP) 4.257.927 jiwa. 4

## Saat  ini  sudah  mulai  dikenal  Era
Society 5.0 yaitu penyempurnaan dari era-era sebelumnya.  Di  era  ini  manusia  sebagai  titik pusatnya  ( human  centered )  dan  berbasis teknologi ( technology based ) untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia dengan lebih efektif sehingga  semua  mengarah  ke  penggunaan layanan  digital. 5 Digitalisasi  tidak  hanya memberi  peluang  dan  membawa  manfaat besar  untuk  publik,  tetapi  juga  memberikan tantangan  bagi  segala  bidang  kehidupan mampu  meningkatkan  kualitas  dan  efisiensi dalam pemenuhan kebutuhan hidup manusia. 6
Adanya  society  5.0  mendorong terciptanya transformasi digital yang kemudian  dapat  menimbulkan  berbagai tantangan kehidupan. Tidak hanya tantangan, era 5.0 memberikan kesempatan dan peluang untuk digitalisasi di segala bidang. Di sisi lain, perkembangan      teknologi  telah  membawa manfaat  yang  sangat  besar  bagi  kemajuan peradaban  umat  manusia. 7 Pengembangan digitalisasi  juga  berdampak  ke  pelayanan kesehatan  yang  berbasis  teknologi.  Sesuai dengan Instruksi Presiden Republik Indonesia (2022)  yang  mengamanatkan  kepada  30 Kementrian/Lembaga untuk melakukan optimalisasi  pelaksanaan  program  JKN-KIS. 8
Sebagai  bentuk  optimalisasi  layanan  bagi seluruh peserta dengan mengikuti perkembangan  teknologi  saat  ini,  BPJS Kesehatan  kemudian  turut  berlomba-lomba dan  berinovasi  memberikan  perkembangan pelayanan  bagi  peserta  melalui  layanan mobile online dengan nama Mobile JKN yang diluncurkan  sejak  tahun  2017. 9 Mobile  JKN merupakan  upaya  dari  BPJS  Kesehatan dalam  optimalisasi  akses  pelayanan  yang lebih  mudah  bagi  peserta  kapanpun  dan dimanapun  karena  informasi  peserta  dapat diakses  cukup  melalui  satu  genggaman. 10 Dengan  adanya  aplikasi  Mobile  JKN  maka peserta  tidak  perlu  datang  ke  kantor  BPJS Kesehatan  sehingga  dapat  pula  mengurangi antrean panjang di kantor.
Hingga saat ini BPJS Kesehatan terus berinovasi melalui fitur-fitur yang disediakan di aplikasi.  Beberapa  fitur  tersebut  diantaranya info  program  JKN,  info  lokasi  fasilitas kesehatan,  rencana  pembayaran  bertahap,
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.887
penambahan  peserta,  informasi  peserta, pendaftaran pelayanan di FKTP dan FKRTL, konsultasi  dokter,  pengaduan  layanan  JKN, perubahan data peserta, info iuran, pendaftaran  auto  debet,  info  riwayat pembayaran, skrining riwayat kesehatan, info riwayat  pelayanan,  kartu  digital,  dll. Peserta yang sudah mengunduh aplikasi Mobile JKN di Indonesia sebanyak >1.000.000 user versi android dan >2.000 user versi iOS pada tahun 2017. 10 Upaya  dari  BPJS  Kesehatan  ini diharapkan  mampu  memberikan  kualitas layanan terbaik untuk peserta.
Kualitas  layanan  ( service  quality ) merupakan  hasil  totalitas  dari  bentuk karakteristik  jasa  maupun  barang  yang membuktikan kemampuannya dalam memenuhi kepuasan bagi pelanggannya, baik yang dapat dilihat dengan mata ataupun yang tersembunyi (Kotler, 2000:25) dalam (Petege dkk.,  2018). 11 Kualitas  pelayanan  yaitu memberikan  pelayanan  yang  terbaik  untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan. 12 Kualitas layanan yang diberikan harus lebih baik dari apa yang diharapkan oleh pelanggan supaya tidak ada kekecewaan dari pelanggan.  Kualitas  pelayanan  menjadi indikator  dalam  menilai  pelayanan  yang diberikan  institusi. 13 Menurut  Parasuraman dkk  (1988)  mengatakan  kualitas  layanan dapat  diukur  melalui  5  dimensi,  yang merupakan dimensi tangible (nyata), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). 14
Teori  pengukuran  ini  dikenal  dengan  nama service quality atau SERVQUAL. Sedangkan
kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  antara kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan harapan seseorang. 15 Elemen penting  dalam memberikan  pelayanan    yang    lebih    baik, efektif,  dan  efisien  adalah  pengukuran kepuasan.  Tingkat      kepuasan      terhadap pelayanan  kesehatan  yang diberikan adalah faktor    penting    guna  mewujudkan  sistem penyediaan  pelayanan  yang    tanggap keluhan,    hemat    biaya    dan    waktu. 16 Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Boadi,  Wenxin,  dan  Bentum-Micah  (2019) dalam Fransiska & Bernarto (2021) menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pelanggan. 17
BPJS  Kesehatan  berupaya  untuk menjamin tingkat kepuasan peserta di seluruh Indonesia  termasuk  daerah  kabupaten sekalipun.  Kabupaten  Tegal  memiliki  luas wilayah  87.878  hektar  terbagi  dalam  18 wilayah administratif kecamatan. Tahun 2018 total  penduduk  sebanyak  1.437.225  jiwa dengan proporsi jumlah penduduk usia muda dan usia produktif lebih banyak dibanding usia tua. 18 Indeks  Pembangunan  Manusia  (IPM) terus meningkat dari waktu ke waktu. 19 Hal ini mengindikasikan bahwa penduduk Kab. Tegal dapat  menyesuaikan  era  digitalisasi  salah satunya dalam pemberian layanan yang serba modern. Peserta JKN Kabupaten Tegal yang sudah  teregister  dalam  aplikasi  Mobile  JKN berjumlah  101.622  peserta.  Angka  ini  hanya berkisar  10,4%  dari  peserta  JKN  Kabupaten Tegal sebanyak 975.791 peserta. 20
Berdasarkan  hal  tersebut,  perlu  dilakukan penelitian  untuk  menganalisis  hubungan kualitas layanan aplikasi Mobile JKN terhadap tingkat  kepuasan  peserta  BPJS  Kesehatan Kabupaten Tegal.

## BAHAN DAN CARA PENELITIAN
Jenis  dan  rancangan  penelitian menggunakan  jenis  penelitian  kuantitatif dengan  desain  penelitian cross  sectional . Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis hubungan  antar  variabel.  Variabel  bebas ( independent )  penelitian  adalah  karakteristik responden  yang  terdiri  dari  5  subvariabel, yaitu  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan, pekerjaan, dan segmen peserta serta variabel kualitas  layanan  terdiri  dari  5  dimensi,  yaitu tangible (nyata), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan),  dan empathy (empati).  Variabel terikat  ( dependent )  penelitian  adalah  tingkat kepuasan pengguna aplikasi Mobile JKN.
Populasi  penelitian  ialah  seluruh peserta  BPJS  Kesehatan  Kabupaten  Tegal yang  sudah  mengunduh , registasi, dan pernah  memanfaatkan  aplikasi  Mobile  JKN. Besar  sampel  pada  penelitian  ini  dihitung menggunakan  rumus Lameshow karena jumlah  populasi  tidak  diketahui  pasti. 21 Data yang ada hanya menunjukkan jumlah peserta yang  sudah  registrasi  dalam  aplikasi  Mobile JKN,  tidak  terdapat  jumlah  peserta  yang pernah  memanfaatkan  aplikasi  Mobile  JKN. Diperoleh  hasil  sebanyak  100  responden berdasarkan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Efendy  dkk  (2022). 22 Kriteria
inklusi  responden,  yaitu:  peserta  BPJS Kesehatan  domisili  Kab.Tegal  yang  sudah mengunduh dan  pernah  menggunakan aplikasi Mobile JKN, berusia 17 tahun ke atas, dan bersedia menjadi responden. Sedangkan kriteria  ekslusi  responden,  yaitu:  karyawan BPJS  Kesehatan  dan  peserta  yang  tidak bersedia menjadi responden.
Pengambilan  sampel  menggunakan teknik accidental  sampling yang  dilakukan  di beberapa lokasi. Pemilihan lokasi berdasarkan  capaian  tertinggi  penggunaan Mobile  JKN  FKTP  Kabupaten  Tegal  bulan September  2022  dan  perwakilan  dari  FKTP yang  terdiri  dari  Dokter  Praktik  Perorangan (DPP)  dan  Klinik  Pratama.  Untuk  itu,  dipilih lokasi pengambilan sampel, yaitu dr. Munirul Anam, Klinik Nurbani, Klinik Syifa Ar-Rachmi, dan Klinik Maxilla Gigi. Kemudian dipilih lokasi pengambilan  sampel  di  BPJS  Kesehatan Kantor  Kabupaten  Tegal  sebagai  kantor pelayanan peserta JKN Kabupaten Tegal.
Instrumen  penelitian  yang  digunakan adalah  kuesioner  mengenai  kualitas  layanan dan  tingkat  kepuasan  aplikasi  Mobile  JKN. Kuesioner  yang  dibuat  berdasarkan  teori service quality (SERVQUAL) yang dibuat oleh Parasuraman dkk (1988) dan kuesioner yang dikembangkan  dari  penelitian  Azzahrah  & Amelia  (2021),  Pramono  (2019),  dan  Surury dkk  (2022). 14,23,24,25 Peneliti  mendatangi responden untuk membagikan lembar kuesioner  atau  dengan scan  barcode untuk pengisian  kuesioner online melalui google form .  Pada  bagian  pertama  kuesioner  berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden.
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.887
Bagian  kedua,  berisi  pertanyaan  mengenai kualitas layanan, yaitu tangible (5 pertanyaan) reliability (5  pertanyaan), responsiveness (5 pertanyaan), assurance (4  pertanyaan), dan empathy (3 pertanyaan) dari skala 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju). Bagian ketiga,  berisi  3  pertanyaan  mengenai  tingkat kepuasan  dengan  satu  pertanyaan  tertutup dari  skala  1  (sangat  tidak  setuju)  hingga  5 (sangat  setuju)  dan  2  pertanyaan  terbuka. Sebelum  dilakukan  analisis  univariat  dan bivariat, dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih  dahulu  kepada  30  responden pengguna  Mobile  JKN  Kabupaten  Tegal secara online . Sampel yang digunakan pada trial  study tidak  digunakan  kembali  pada penelitian utama. Hasil dari uji validitas adalah semua  pertanyaan  pada  kuesioner  valid  dan hasil nilai Chronbach’s Alpha dimensi tangible (0,753); reliability (0,728); responsiveness
(0,824); assurance (0,763);  dan empathy
(0,718) . Hasil  tersebut  di  antara  0,70  –  0,90 menunjukkan tingkat reliabilitas yang tinggi. 26
Analisis  data  yang  akan  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  analisis univariat  guna  melihat  persentase  dan distribusi  frekuensi  variabel  penelitian  serta analisis bivariat guna melihat hubungan kedua variabel. Analisis bivariat dilakukan dengan uji Chi-Square dan  alternatif Chi-Square yaitu fisher  exact .  Pada  analisis  data,  skala  pada variabel  kualitas  layanan  diubah  menjadi kategori  1  (setuju)  apabila  nilainya  ≥  median dan 2 (tidak setuju) apabila nilainya < median. Sedangkan  pada  variabel  tingkat  kepuasan, skala diubah menjadi kategori 1 (puas) apabila
nilainya ≥ median dan 2 (tidak puas) apabila nilainya < median. Pada uji statistik hubungan karakteristik  responden  dengan  tingkat kepuasan, subvariabel usia yang semula dari 3 kategori disederhanakan menjadi 2 kategori, subvariabel  pendidikan  yang  semula  dari  4 kategori  disederhanakan  menjadi  2  kategori, dan subvariabel segmen peserta yang semula dari  4  kategori  disederhanakan  menjadi  2 kategori. Penyederhanaan kategori dilakukan karena  syarat  dari  uji Chi-Square yaitu  sel dengan nilai expected count < 5 tidak melebihi 20%.  Apabila  tidak  memenuhi  syarat  dari  uji Chi-Square ,  dilakukan  penggabungan  sel. 27 Analisis  dilakukan  dengan  menggunakan program SPSS 25.  Penelitian  ini  sudah ditinjau  dan  memperoleh  persetujuan  dari Komite  Etik  Penelitian  Kesehatan  (KEPK)
Universitas Negeri
Semarang Nomor 543/KEPK/EC/2022.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  tahap  ini  dilakukan  analisis univariat  karakteristik  responden  dengan  5 subvariabel,  yaitu  jenis  kelamin,  usia, pendidikan,  pekerjaan,  dan  segmen  peserta JKN.
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden (n:100) Variabel n % Jenis Kelamin 1. Perempuan 2. Laki-Laki 61 39 61 39 Usia 1. < 20 tahun 2. 20 – 35 tahun 3. > 35 tahun 2 80 18 2 80 18 Pendidikan 1. SD 2. SMP 5 10 5 10
Variabel n % 3. SMA 4. Perguruan Tinggi 42 43 42 43 Pekerjaan 1. Bekerja 2. Tidak Bekerja 69 31 69 31 Segmen Peserta 1. PBI 2. PPU 3. PBPU 4. BP 17 47 34 2 17 47 34 2 Total 100 100

## Sumber: Data Primer, 2022
Berdasarkan  Tabel  1  menunjukkan bahwa sebagian besar responden perempuan sejumlah  61  responden  (61%).  Mayoritas berusia  20  –  35  tahun  dengan  jumlah  80 responden (80%). Pendidikan terakhir responden  sebagian  besar  pada    perguruan tinggi  dengan  jumlah  43  responden  (43%). Sebagian  besar  bekerja  sejumlah  69 responden (69%). Sebagian besar responden dari  segmen  kepesertaan    PPU  sejumlah  47 (47%). Kemudian dilakukan analisis univariat variabel  kualitas  layanan  dan  tingkat kepuasan dengan data sebagai berikut:
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan dan Tingkat Kepuasan Variabel n % Kualitas Layanan Tangible 1.  Setuju 2.  Tidak Setuju 79 21 79 21 Reliability 1.  Setuju 2.  Tidak Setuju 77 23 77 23 Responsiveness 1.  Setuju 2.  Tidak Setuju 76 24 76 24 Assurance 1.  Setuju 2.  Tidak Setuju 80 20 80 20 Empathy 1.  Setuju 2.  Tidak Setuju 73 27 73 27 Tingkat Kepuasan 1. Puas 87 87
Variabel n % 2. Tidak Puas 13 13 Total 100 100

## Sumber: Data Primer, 2022
Berdasarkan  Tabel  2  sebagian  besar responden merasa setuju dengan pernyataan yang  diajukan  mengenai  kualitas  layanan, dengan rincian dimensi tangible sebanyak 79 responden  (79%)  setuju, reliability sebanyak 77  responden  (77%)  setuju, responsiveness sebanyak  76  responden  (76%)  setuju, assurance sebanyak  80  responden  (80%) setuju, empathy sebanyak  73  responden (73%)  setuju,  dan  variabel  tingkat  kepuasan sebanyak 87 responden (87%) merasa puas. Kemudian  dilakukan  analisis  bivariat  dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 3 Hasil Uji Statistik Hubungan
Karakteristik Responden dengan Tingkat Kepuasan Variabel Tingkat Kepuasan P Value Puas Tidak Puas n % n % Jenis Kelamin 1.  Perempuan 2.  Laki-Laki 54 33 54 33 7 6 7 6 0,571 a Usia * 1.  Dewasa Awal 2.  Dewasa Akhir 71 16 71 16 11 2 11 2 1,000 b
Pendidikan * 1.  Pendidikan Tinggi 2. Pendidikan Rendah 75 12 75 12 12 1 12 1 1,000 b Pekerjaan 1.  Bekerja 2.  Tidak Bekerja 58 29 58 29 11 2 11 2 0,334 b Segmen Peserta * 1.  PBI dan PPU 2.  PBPU dan BP 56 31 56 31 8 5 8 5 1,000 b
Sumber:  Data  Primer,  2022;  a: Chi-Square, b: Fisher exact , dan *: menjadi 2 kategori
Tabel  3  menunjukkan  tabel  silang antara  karakteristik  responden  (subvariabel jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,  pekerjaan,
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.887
dan  segmen  peserta)  dengan  tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Mobile JKN. Hasil analisa subvariabel jenis kelamin, usia,  pendidikan,  pekerjaan,  dan  segmen peserta menggunakan Chi–Square dan fisher exact dengan  hasil  nilai  p  >  0,05.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara subvariabel  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan, pekerjaan,  dan  segmen  peserta  dengan tingkat kepuasan pengguna Mobile JKN.

## Tabel 4 Hasil Uji Statistik Hubungan Kualitas
Layanan dengan Tingkat Kepuasan
Variabel Tingkat Kepuasan P Value Puas Tidak Puas n % n % Tangible 1.  Setuju 2.  Tidak Setuju 74 13 74 13 5 8 5 8 0,001* b Reliability 1.  Setuju 2.  Tidak Setuju 74 13 74 13 3 10 3 10 0,000* b Responsi- veness 1.  Setuju 2.  Tidak Setuju 72 15 72 15 4 9 4
9 0,000* b Assurance 1.  Setuju 2.  Tidak Setuju 75 12 75 12 5 8 5 8 0,000* b Empathy 1.  Setuju 2.  Tidak Setuju 71 16 71 16 2 11 2 11 0,000* b
Sumber: Data Primer, 2022; a. Chi-Square dan b.

## Fisher exact
Tabel  4  menunjukkan  tabel  silang antara  kualitas  layanan  ( tangible,  reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy ) dengan tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi  Mobile  JKN.  Hasil  analisa  dimensi
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy menggunakan fisher exact dengan  hasil  nilai  p  <  0,05.  Dengan demikian  kesimpulan  yang  diambil  adalah terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara dimensi tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy dengan  tingkat kepuasan  pengguna  Mobile  JKN.  Artinya semakin  baik  variabel  kualitas  layanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ) maka semakin puas tingkat kepuasan pengguna Mobile JKN.
Tabel 5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan
Terhadap Fitur Mobile JKN Tingkat Kepuasan n % Fitur Paling Memuaskan 1. Perubahan Data Peserta 2.  Pendaftaran Pelayanan (Antrean) 3.  Info Peserta 4.  Info Iuran 5.  Kartu Digital 6.  Info Lokasi Fasilitas Kesehatan 7.  Konsultasi Dokter 8.  Info  Ketersediaan  Tempat Tidur 9.  Penambahan Peserta 10.  Pengaduan Layanan JKN 11.  Semuanya 12.  Tidak Ada 13.  Lainnya 29 16 14 6 5 4 3 2 2 2 3 12 2 29 16 14 6 5 4 3 2 2 2 3 12 2 Fitur Paling Tidak Memuaskan 1. Tidak Ada 2.  Perubahan Data Peserta 3.  Konsultasi Dokter 4.  Pengaduan Layanan JKN 5.  Lainnya 77 7 4 2 10 77 7 4 2 10 Sumber: Data Primer, 2022 Berdasarkan Tabel 5 pada pertanyaan
terbuka mengenai tingkat kepuasan, sebanyak  29  responden  (29%)  mengatakan bahwa  fitur  perubahan  data  peserta  menjadi fitur  yang  paling  memuaskan,  diikuti  dengan
fitur pendaftaran pelayanan (antrean) dengan jumlah  responden  sebanyak  16  responden (16%).  Untuk  fitur  yang  paling  tidak memuaskan  sebanyak  77  responden  (77%) mengatakan  tidak  ada  fitur  yang  tidak memuaskan,  secara  umum  fitur  yang ditawarkan  sudah  memuaskan.  Namun,  7 responden  (7%)  mengatakan  bahwa  fitur perubahan  data  peserta  menjadi  fitur  yang paling tidak memuaskan.
Salah satu inovasi reformasi birokrasi pelayanan  publik  pemerintahan  Indonesia adalah  dengan  mengembangkan  layanan kesehatan  yang  berbasis  teknologi.  Dalam mengatasi  kendala  dan  permasalahan  yang ada, BPJS Kesehatan mengembangkan kanal layanan  yang  dimiliki,  seperti  Mobile  JKN. Pengembangan ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan  masyarakat  yang  menginginkan pelayanan  serba  cepat,  mudah,  dan  pasti. 28
Namun demikian, digitalisasi pelayanan publik terkadang  menjadi  tidak  efisien  karena  tidak ramah digunakan oleh segala usia. Untuk itu transformasi  digital  yang  sesungguhnya adalah bagaimana sistem digitalisasi mampu diakses oleh semua penggunanya. 29
Dari  hasil  analisis  data  yang  ada, didapat hasil bahwa tidak terdapat hubungan yang  signifikan  antara  jenis  kelamin  dengan tingkat  kepuasan  pengguna  Mobile  JKN. Penelitian  oleh  Althumairi  dkk  (2022)  juga menyimpulkan  hal  serupa  dimana  jenis kelamin tidak berpengaruh terhadap kepuasan  terhadap telemedicine. 30 Akan tetapi, penelitian Mason dkk (2022) mendapatkan  hasil  bahwa  jenis  kelamin
berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan penggunaan telemedicine . Perempuan cenderung  merasa  lebih  puas  dengan penggunaan telemedicine karena biaya yang dikeluarkan  pada  penggunaan telemedicine jauh  lebih  hemat. 31 Hal  ini  dikaitkan  dengan kecendurangan  perempuan  yang  lebih memperhatikan  biaya  produk  dan  jasa dibandingkan laki-laki.
Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa  tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  usia  dengan  tingkat kepuasan  pengguna  Mobile  JKN. Relevan dengan  penelitian  Althumairi  dkk  (2022) dimana  usia  tidak  mempengaruhi  kepuasan terhadap  telemedicine. 30 Sedangkan  hasil penelitian Lahat & Shatz (2021) menyebutkan bahwa pasien yang setuju dengan penggunaan telecare cenderung berusia lebih muda. 32 Hubungan  ini  dimungkinkan  karena pada populasi yang lebih muda, mereka lebih paham  terhadap  teknologi  dibanding  dengan populasi yang lebih tua. 33 Usia yang lebih tua akan  menemukan  kesulitan  saat  mendapat informasi baru karena penurunan kognitif dan memori. Hal ini berhubungan dengan proses penuaan. 34
Hasil analisis tidak terdapat hubungan yang  signifikan  antara  pendidikan  dengan tingkat  kepuasan  pengguna  Mobile  JKN. Sejalan dengan penelitian Ajie & Prameswari (2022)  yang  menyimpulkan  tidak  ada hubungan  pendidikan  dengan  kepuasan penggunaan layanan telefarmasi. 35 Sedangkan hasil penelitian Falah & Syamsidar (2021)  mengatakan bahwa
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.887
semakin  tinggi  pendidikan,  maka  akan semakin  besar  minat  untuk  memanfaatkan teknologi digital, pendidikan rendah cenderung memilih layanan secara langsung dibandingkan layanan digital. 36 Penelitian oleh Patel  dkk  (2022)  juga  mengatakan  orang dengan pendidikan lebih rendah mempengaruhi  persepsi  mereka  mengenai telemedicine karena  tingkat  literasi  yang kurang. 37
Dari hasil analisis diperoleh hasil tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan pengguna  Mobile  JKN.  Berlawanan  dengan hasil  penelitian  Nurhidayah  (2020)  yang menyimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  pekerjaan  dengan penggunaan  aplikasi e-health . 33 Penelitian yang dilakukan Saryoko dkk (2019) menunjukkan  perbedaan  yang  mencolok antara  pekerja  karyawan  swasta  dengan penggunaan  Mobile  JKN  dimana  pekerja karyawan  swasta  menjadi  bidang  pekerjaan pengakses  aplikasi  Mobile  JKN  terbanyak. 38
Penelitian  Falah  &  Syamsidar  (2021) mendapati sebagian besar responden pengguna  aplikasi chatbot adalah  pekerja kantoran  dari  instansi  pemerintah  maupun swasta.  Hal  ini  dikarenakan  mereka  dengan pekerjaan kantoran lebih lama menghabiskan waktunya di kantor sehingga aplikasi chatbot dirasa  membantu  responden  dengan  tidak perlu datang ke fasilitas kesehatan. 36
Begitu  pula  dengan  subvariabel segmen  peserta  yang  tidak  terdapat hubungan dengan tingkat kepuasan
pengguna Mobile JKN. Segmen peserta yang paling  banyak  menggunakan  aplikasi  Mobile JKN adalah segmen PPU-BU yakni sebanyak 7.563  (57%)  dari  total  pengguna  sebanyak 59.163 pada tahun 2017. Kemudian angka ini berubah  pada  tahun  2018  menjadi  24.568 (55%)  dari  total  pengguna  sebanyak  44.929 peserta. Angka ini meningkat pada tahun 2019 menjadi  59.163  (56%)  dari  total  pengguna sebanyak 105.222. 39
Dalam hasil penelitian yang dilakukan, kelima  subvariabel  karakteristik  responden (jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,  pekerjaan, dan  segmen  peserta)  tidak  berhubungan signifikan dengan tingkat kepuasan pengguna Mobile  JKN.  Hasil  penelitian  sejalan  dengan penelitian  Sediono  &  Kusumadewi  (2022) menyebutkan bahwa jenis kelamin, usia, dan pendidikan  tidak  mempengaruhi  penerimaan pengguna,  pengalaman  pengguna, dan kualitas  layanan terhadap  aplikasi  layanan kesehatan online. 40 Karakteristik  individu merupakan karakteristik dasar masing-masing individu  yang  terbentuk  dari  dalam  maupun luar individu. Karakteristik individu merupakan gambaran khas dari tiap individu yang terdiri dari keterampilan, kemampuan, latar belakang, pengalaman, cara pandang tujuan, serta  kebutuhan  setiap  orang  yang  tentunya berbeda-beda. Untuk itu, karakteristik individu sangat  menentukan  kemampuan  digital seseorang. 41
Hasil  analisis  hubungan  antara dimensi tangible dengan  tingkat  kepuasan adalah  terdapat  hubungan  signifikan  antara dimensi tangible dengan  tingkat  kepuasan
terhadap aplikasi Mobile JKN. Serupa dengan penelitian  Rahmat  dkk  (2022)  menyebutkan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan pada  tingkat  harapan  dan  tingkat  kepuasan telemedicine pada dimensi tangible. 42
Berdasarkan  penelitian  oleh  Althumairi  dkk (2022) menyebutkan bahwa terdapat hubungan  antara  dimensi tangible dengan kepuasan telemedicine. 30 Tangible merupakan bukti fisik dari apa yang diberikan oleh  suatu  layanan.  Tampilan  visual  yang menarik, tulisan yang jelas, dan mudah dibaca menjadi hal yang penting sebagai ukuran yang dapat  dilihat  dan  dinilai  atas  kualitas pelayanan yang diberikan. 43
Berdasarkan  analisis  data  yang dilakukan, terdapat hubungan yang signifikan antara  dimensi reliability dengan  tingkat kepuasan terhadap aplikasi Mobile JKN. Hasil dari  penelitian  sejalan  dengan  penelitian Efendy  dkk  (2022)  yang  menyimpulkan terdapat  pengaruh  antara reliability dengan kepuasan pengguna Mobile
JKN. 22
Berdasarkan  penelitian  Hoque  &  Trustee (2021) terdapat korelasi yang kuat dan positif antara reliability dengan kepuasan pengguna telemedicine . 44 Penelitian  yang  dilakukan Dewi & Sunariani (2022) menyebutkan bahwa reliability memberikan  kepuasan  kepada pengguna telemedicine karena layanan yang diberikan  tidak  berbelit-belit,  sangat  mudah digunakan, dan semua yang dibutuhkan oleh pengguna dapat dijawab dengan baik. Artinya ini  menjadi  alasan  mengapa reliability berpengaruh terhadap kepuasan penggunanya. 43
Dari  hasil  analisis  terdapat  hubungan yang signifikan antara dimensi responsiveness dengan  tingkat  kepuasan terhadap aplikasi Mobile JKN. Hasil penelitian relevan  dengan  penelitian  Althumairi  dkk (2022)  dimana  kesimpulan  yang  diperoleh ialah  terdapat  hubungan  antara  dimensi responsiveness dengan kepuasan telemedicine. 30 Penelitian  oleh  Dewi  & Sunariani (2022) menyatakan bahwa responsiveness harus  diperhatikan  dalam memberikan  kualitas  layanan telemedicine. Hasil  penelitian  menyebutkan  bahwa  pasien merasa  informasi  yang  diberikan  jelas. Kemudian mengenai kecepatan waktu dalam merespon  kebutuhan  pasien  menjadi  sangat penting dalam kelanjutan pasien kedepannya karena  akan  mempengaruhi  berlanjut  atau tidaknya  penggunaan  layanan telemedicine kembali. 43
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  dimensi assurance dengan  tingkat kepuasan  terhadap  aplikasi  Mobile  JKN. Serupa  dengan  penelitian  Althumairi  dkk (2022)  yang  menyebutkan  bahwa  terdapat hubungan  antara  dimensi assurance dengan kepuasan telemedicine. 30 Berdasarkan  hasil analisis,  dimensi assurance mendapat  nilai paling  tinggi  dibandingkan  dengan  dimensi lain.  Artinya,  pengguna  Mobile  JKN  memiliki kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  aplikasi Mobile JKN. Hal ini sesuai dengan kesimpulan penelitian  Abidin  dkk  (2022)  di  mana responden  mempunyai  kepercayaan  yang tinggi  terhadap  aplikasi  Mobile  JKN.
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.887
Kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  memilih menggunakan  Mobile  JKN. 45 Assurance menjadi  salah  satu  aspek  dalam  menilai kualitas  layanan  karena  berkaitan  dengan kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan  dan  keyakinan  kepada  pasien terhadap  pelayanan  yang  ditawarkan  dalam telemedicine . 43
Hasil  analisis  data  menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  dimensi empathy dengan  tingkat kepuasan  terhadap  aplikasi  Mobile  JKN. Relevan  dengan  penelitian  Tantarto  dkk (2020)  dengan  hasil  terdapat  hubungan signifikan  antara emphaty dengan  kepuasan pasien  dalam  penggunaan telemedicine. 46
Berdasarkan  pembahasan  dalam  penelitian Dewi & Sunariani (2022) menyebutkan bahwa empathy berkaitan terhadap penilaian kualitas layanan  terhadap telemedicine karena merupakan  aspek  yang  menekankan  pada pemberian  rasa  perhatian  kepada  pasien. Dimensi empathy berkaitan dengan bagaimana  cara  petugas  merespon  keluhan pasien. 43
Dari  analisis  hubungan  kualitas layanan dengan tingkat kepuasan didapatkan hasil  bahwa  terdapat  hubungan  signifikan antara  kualitas  layanan  ( tangible,  reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy ) terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  Mobile JKN.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan Efendy dkk (2022) yang menyimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  tingkat  kepuasan
pengguna aplikasi Mobile JKN. 22 Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Narmansyah  dkk  (2022)  menyatakan  bahwa terdapat hubungan kualitas layanan terhadap tingkat  pemanfaatan  Mobile  JKN  di  Kota Makassar. 47 Dengan  memberikan  kualitas layanan terbaik, memahami apa yang menjadi kebutuhan  serta  keinginan  peserta  menjadi hal  esensial  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  peserta. 48 Penelitian  oleh  Lu  dkk (2021) menyimpulkan bahwa dimensi tangible, reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy merupakan  hal  yang  penting  pada pemberian  layanan teleconsultation karena kepuasan pasien mengacu pada persepsi dan evaluasi  mereka  terhadap  kualitas  layanan yang diberikan. 49
Berdasarkan analisis dari hasil penilaian  terhadap  fitur  Mobile  JKN, didapatkan  hasil  bahwa  fitur  yang  paling memuaskan  adalah  fitur  perubahan  data peserta,  lebih  khusus  dalam  perubahan fasilitas  kesehatan.  Seperti  apa  yang disimpulkan  Lubis  (2022)  bahwa  fitur-fitur yang  paling  banyak  dimanfaatkan  adalah perubahan  lokasi  FKTP  dan  perubahan alamat  peserta. 50 Beberapa  faktor  yang membuat peserta JKN melakukan perubahan lokasi FKTP, diantaranya apa yang dibutuhkan  mampu  dipenuhi  di  FKTP  lain, rasa  nyaman  saat  berobat  di  FKTP  tertentu, dan  mutu  layanan  FKTP. 51 Kemudian  diikuti dengan fitur pendaftaran pelayanan (antrean) menjadi  fitur  paling  memuaskan  selanjutnya. Fitur pendaftaran pelayanan (antrean) memudahkan  peserta  dalam  melakukan
pendaftaran  di  saat  akan  berobat  di  FKTP karena  nomor  antrean  dapat  diakses  dari rumah. 52 Kemudian berdasarkan hasil
penelitian oleh Suhadi dkk (2022) mengatakan  bahwa  Mobile  JKN  membuat masyarakat  merasa  terbantu,  memudahkan dan  mempercepat  pelayanan,  menghemat biaya,  mengurangi  antrean  yang  panjang, meningkatkan pelayanan JKN, serta meningkatkan kepuasan pelayanan. 53
Secara  umum,  tidak  ada  fitur  yang paling  tidak  memuaskan.  Di  luar  fitur  pada aplikasi Mobile JKN, hal yang masih menjadi kendala  adalah  kesulitan  dalam  registrasi akun  Mobile  JKN.  Dari  hasil  penelitian Angelita  dkk  (2021)  dijelaskan  beberapa  hal yang  menjadi  kerumitan  dalam  penggunaan aplikasi  Mobile  JKN,  seperti  keterbatasan kuota  dan  internet  karena  Mobile  JKN membutuhkan  akses  internet  dan  pulsa, kesulitan  penggunaannya  bagi  peserta  usia lanjut,  kesulitan  meng- update keaktifan peserta JKN, tidak dapat memindahkan kartu digital  ke email ,  tidak  dapat  melakukan pembayaran premi bulanan, susah log in, dan sulit  dalam  memperbarui data  diri. 28 Studi literatur  oleh  Anaqamy    &  Prayoga  (2022) menyebutkan  bahwa  perlu  terusnya  evaluasi terkait  kualitas  layanan  lebih  khusus mengenai  5  dimensi tangible,  reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy untuk terus meningkatkan kepuasan pengguna Mobile JKN. 54

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  disimpulkan bahwa  tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan antara karakteristik responden yaitu jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,  pekerjaan, dan  segmen  peserta  terhadap  tingkat kepuasan  pengguna  Mobile  JKN.  Namun, terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara kualitas layanan ( tangible, reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy ) terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  Mobile JKN.  Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa  fitur  perubahan  data  peserta  menjadi fitur  yang  paling  memuaskan  dan  tidak  ada fitur yang tidak memuaskan.
Saran untuk BPJS Kesehatan diharapkan untuk tetap mempertahankan dan terus  mengevaluasi  serta  meningkatkan kualitas  layanan  aplikasi  Mobile  JKN.  Dalam hal  ini  adalah  terus  berinovasi  dalam mengutamakan tampilan visual dalam aplikasi sehingga  dapat  mudah  dipahami  oleh pengguna,  memahami  apa  yang  dibutuhkan oleh  peserta  dengan  terus  mengembangkan fitur-fitur  di  dalamnya,  memberikan  sistem pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit, meningkatkan  kecepatan  dalam  memberikan respon  layanan  kepada  pengguna,  terus menjaga kepercayaan dan keyakinan peserta JKN dalam menggunakan aplikasi Mobile JKN dengan  memberikan  informasi  yang  akurat, serta  memberikan  respon  terbaik  terhadap kebutuhan maupun keluhan yang disampaikan  peserta  melalui  aplikasi  Mobile JKN.  Kemudian  saran  untuk  penelitian selanjutnya  adalah  dapat  meningkatkan
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.887
jumlah  sampel  penelitian  dan  penambahan subvariabel  dalam  karakteristik  responden, seperti  jangka  waktu  pemanfaatan  aplikasi Mobile JKN dan pendapatan tiap bulan.

## TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  peneliti  sampaikan kepada  BPJS  Kesehatan  RI  dan  BPJS Kesehatan  Kantor  Cabang  Tegal  yang  telah memberikan  izin  pelaksanaan  penelitian. Terima kasih kepada BPJS Kesehatan Kantor Kabupaten  Tegal,  dr.  Munirul  Anam,  Klinik Nurbani,  Klinik  Syifa  Ar-Rachmi,  dan  Klinik Maxilla Gigi yang telah memberikan izin untuk tempat pengambilan sampel penelitian.

## REFERENSI
1. Republik  Indonesia.  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  24  Tahun 2011  Tentang  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial.  Republik  Indonesia Jakarta: Republik Indonesia; 2011.
2. Presiden Republik Indonesia. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013   Tentang   Jaminan  Kesehatan. Republik  Indonesia  Jakarta,  Jakarta: Republik Indonesia; 2013. 3. Humas  BPJS  Kesehatan.  Layanan Kesehatan JKN, Mutu dan Pemerataan Akses Fasilitas Kesehatan jadi
Tantangan [Internet]. BPJS Kesehatan.
2022 [cited 2022 Dec 1]. Available from: https://www.bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2022/2 450/Layanan-Kesehatan-JKN-Mutu- dan-Pemerataan-Akses-Fasilitas- Kesehatan-jadi-Tantangan
4. BPJS  Kesehatan.  Peserta  Program JKN [Internet]. BPJS Kesehatan. 2022 [cited  2022  Dec  1].  Available  from: https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/
5. Wigena NR, Alghifari MD, Kamilah NR, Nurhalimah H, Nugraha RG. Pengaruh
Era  Society  5.0  Terhadap  Nilai-Nilai Pancasila  Yang   Menjadi  Tantangan Masyarakat Indonesia. Jurnal Kewarganegaraan. 2022 Jun;6(1):1982–6. 6. Ayu  IW,  Zulkarnaen,  Fitriyanto  S. Budaya  Digital  Dalam  Transformasi Digital  Menghadapi  Era  Society  5.0. Jurnal  Pengembangan  Masyarakat
Lokal. 2022 Jun;5(1):20–5.
7. Ngafifi  M.  Kemajuan  Teknologi  Dan Pola Hidup Manusia  Dalam Perspektif Sosial  Budaya.  Jurnal  Pembangunan Pendidikan:  Fondasi  dan  Aplikasi. 2014;2(1):33–47.
8. Republik  Indonesia.  Instruksi  Presiden Republik  Indonesia   Nomor  1  Tahun 2022 Tentang Optimalisasi Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional. Republik  Indonesia  Jakarta:  Republik Indonesia; 2022. 9. Humas BPJS Kesehatan. Ikuti Perkembangan  Zaman,  Mobile  JKN Satu  Genggaman  Untuk  Berbagai Kemudahan [Internet]. BPJS Kesehatan.  2020  [cited  2022  Sep  5]. Available from: https://www.bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2020/1 671/Ikuti-Perkembangan-Zaman- Mobile-JKN-Satu-Genggaman-Untuk- Berbagai-Kemudahan 10.   Humas  BPJS  Kesehatan.  Akses Pelayanan  Dalam  Genggaman  BPJS Kesehatan  Luncurkan  Aplikasi  Mobile JKN,  Banyak  Manfaat  dan  Mudahkan Peserta  JKN-KIS  [Internet].  BPJS Kesehatan.  2017  [cited  2022  Sep  5]. Available from: https://www.bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/index.php/post/re ad/2017/596/Akses-Pelayanan-Dalam- Genggaman-BPJS-Kesehatan- Luncurkan-Aplikasi-Mobile-JKN- Banyak-Manfaat-dan-Mudahkan- Peserta-JKN-KIS
11.   Petege  A,  Worang  FG,  Ogi  IWJ. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dan  Produk  Tabungan   Terhadap Loyalitas  Nasabah  Pada  PT.  Bank Sulut  Go  Cabang  Utama  Manado. Jurnal EMBA. 2018 Apr;6(2):1038–47.
12.   Normasari S, Kumadji S, Kusumawati A. Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 2013 Dec;6(2):1–9.
13.   Dewie  A,  Kusika  SY.  Kualitas
Pelayanan  Kehamilan  Berhubungan Dengan   Kepuasan  Pengguna  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial   Kesehatan  (BPJS-Kes).  Care: Jurnal Ilmiah Ilmu Kesehatan.
2021;9(3):519–29.
14.   Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring  Consumer  Perceptions  of Service  Quality.  Journal  of  Retailing. 1988;64(1).
15.   Rohaeni  H,  Marwa  N.  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.  Jurnal  Ecodemica:  Jurnal
Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis. 2018 Sep;2(2):312–8.
16.   W. IGASW, Pertiwi NKFR, Prasetya MA. Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien Peserta  BPJS  Dan  Pasien  Umum Terhadap  Pelayanan  Di  Faskes Tingkat  Pertama Poli Gigi Puskesmas IV  Denpasar  Selatan.  Bali  Dental Journal. 2019;3(2):64–9.
17.   Fransiska  C,  Bernarto  I.  Pengaruh Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dan Keberlanjutan Penggunaan  pada  Pengguna  Aplikasi
Kesehatan.  Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB). 2021;11(2):132–42.
18.   Pemerintah  Kabupaten  Tegal.  RKPD Kabupaten  Tegal  2021.  Kabupaten Tegal; 2021.
19.   Pemerintah Kabupaten
Tegal. Perubahan  RPJMD  Kabupaten  Tegal
Tahun  2019-2024.  Kabupaten  Tegal;
2021.
20.   BPJS  Kesehatan.  Peserta  Program JKN  Kabupaten  Tegal.  Kabupaten Tegal; 2022 Sep.
21.   Oktavia  N.  Sistematika  Penulisan Karya Ilmiah. 1st ed. Selvasari R, editor. Yogyakarta: Deepublish; 2015. 35 p.
22.   Efendy I, Nyorong M, Amirah A, Sari F. National Health Insurance (JKN) Mobile Application Use Towards Satisfaction of Participants  of  the  Health  Social Security  ImplementingAgency  (BPJS) in  Madani  Hospital  in  Medan  City.
Journal of Medical and Health Studies. 2022;3(1):26–34.
23.   Azzahrah  F,  Amelia  L.  Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Aplikasi Maxim  Mobile  Terhadap  Kepuasan Pengguna  Dengan   Metode  Servqual. Jurnal  Teknologi  Sistem  Informasi (JTSI). 2021 Apr;2(1):59–68.
24.   Pramono  AY.  Analysis  of  Service Quality Based on Patient’s Assessment and  Expectation  in  Mother  and  Child Hospital of Surabaya. Jurnal
Administrasi  Kesehatan  Indonesia (JAKI). 2019 Dec;7(2):199–206.
25.   Surury  I,  Ali  LH,  Prastiwi  ND. Satisfaction of Non-COVID-19 Patients
Under National Health Insurance (JKN) in  Changes  in  Health  Service  During The COVID-19 Pandemic and
Associated  Factors.  Jurnal  Ekonomi Kesehatan Indonesia. 2022;7(1):23–35. 26.   Sanaky  MM,  Saleh  LMoh,  Titaley  HD. Analisis Faktor-Faktor Penyebab Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama Man 1 Tulehu Maluku Tengah.
Jurnal SIMETRIK. 2021 Jun;11(1):432–9.
27.   Norfai, Indah MF, Nugroho PS, Qariati NI,  Hadi  Z,  Rahman  E,  et  al.  Aplikasi Program Stata: Analisis Data Penelitian Untuk  Bidang  Kesehatan.  Anwary  AZ, editor. Klaten: Lakeisha; 2022.
28.   Angelita M, Lukman S, Tahir I. Inovasi dan  Efektivitas  Pelayanan  Melalui Mobile  JKN  Pada  BPJS  Kesehatan  di Jakarta  Selatan.  MEDIUM.  2021
Dec;9(2):292–305.
29.   Yen  LP,  Gong  R.  Digital  Public Administration Services: Is Technology Adoption Enough? Khazanah Research Institute. 2022;7(22):1–7.
30.   Althumairi  A,  AlHabib  AF,  Alumran  A, Alakrawi  Z.  Healthcare  Providers’
Satisfaction  with  Implementation  of Telemedicine  in  Ambulatory  Care during COVID-19. Healthcare. 2022;10(7):1–13. 31.   Mason  AN,  Brown  M,  Mason  K. Telemedicine Patient Satisfaction Dimensions  Moderated  by  Patient Demographics. Healthcare
(Switzerland). 2022;10(6):1–10.
32.   Lahat  A,  Shatz  Z.  Telemedicine  in Clinical  Gastroenterology  Practice:
Media Ilmu Kesehatan Vol. 12, No. 3, Desember 2023 https://doi.org/10.30989/mik.v12i3.887
What  Do  Patients  Prefer?  Therap  Adv
Gastroenterol. 2021;14:1–9.
33.   Nurhidayah R. Analisis Tingkat
Kepuasan Tenaga Kesehatan terhadap Penerapan  Aplikasi  E-Health  Layanan Kesehatan Digitalisasi di Klinik Anggota Klinik  Indonesia  Kediri.  Journal  of Hospital  Management  and  Services. 2020 Dec;2(2):36–47.
34.   Budiarto  R.  Analisis  Faktor  Adopsi Aplikasi Mobile Berdasarkan Pengalaman,  Usia  dan  Jenis  Kelamin Menggunakan UTAUT2. Register: Jurnal Ilmiah Teknologi Sistem Informasi. 2018 Jul 1;3(2):114–26.
35.   Ajie  W,  Prameswari  D.  Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pelayanan  Telefarmasi  di  Salah  Satu Rumah Sakit Kota Bandung. Prosiding
Riset Kesehatan. 2022 Aug;1(1):18–21.
36.   Falah F, Syamsidar. Pengaruh Penerapan  Aplikasi  Chatbot  Sebagai Media  Informasi  Online  Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan  Primer  di  Masa  Pandemi
COVID-19.  Bina  Generasi:  Jurnal Kesehatan. 2021;12(2):18–23.
37.   Patel  PN,  Patel  PA,  Bhagat  D, Chittaluru  N,  Bhatt  H,  Jager  R,  et  al. Telemedicine  for  Retinal  Disease During  the  COVID-19  Pandemic: Survey  of  the  Patient  Perspective. Ophthalmol  Ther.  2022  Aug;11:1925– 36.
38.   Saryoko  A,  Hendri,  Sukmana  SH. Pengukuran  Layanan  Pada  Aplikasi Mobile  JKN  Menggunakan  Metode Servqual. Paradigma - Jurnal Komputer dan  Informatika  Akademi  Bina  Saran Informatika. 2019 Sep;21(2):157–66.
39.   Wahyudi  W,  Mukhsin  Moh,  Nupus  H. Meningkatkan Intention To Use Aplikasi Mobile JKN Melalui Perceived Usefulness  Dan  Attitude  Towards  Use
Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi pada  Pengguna  Aplikasi  Mobile  JKN Segmen  Pekerja  Penerima  Upah Badan  Usaha  di  Wilayah  BPJS Kesehatan  Cabang  Serang).  Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT). 2021;5(1):98–116.
40.   Sediono  M,  Kusumadewi  S.  Analisis
User Acceptance Pada Aplikasi
Layanan  Kesehatan  Online  Di  Jawa Tengah Dan Daerah Istimewa
Yogyakarta.  JATISI  (Jurnal  Teknik Informatika  dan  Sistem  Informasi). 2022 Mar;9(1):203–18.
41.   Nurlaila  L.  Pengaruh  Karakteristik Individu,  Dukungan  Organisasi,  dan Pola  Pemanfaatan  Media  Digital Terhadap  Kompetensi  Digital  Guru SMP  Pada  Masa  Pandemi  COVID-19. In:  National  Conference  on  Social Science  and  Religion  (NCSSR  2022). 2022. p. 138–48.
42.   Rahmat  SM,  Girsang  E,  Mutia  MS, Nasution AN. Analysis Of Telemedicine-Based Services Implementation  During  Pandemic :  A
Single  Center  Study.  International Journal of Health and Pharmaceutical. 2022;28(8):425–39.
43.   Dewi  MS,  Sunariani  NN.  Adopsi Telemedicine  Di  Era  New  Normal.  E- Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 2022;11(02):153–68.
44.   Hoque  SI,  Trustee  M.  Evaluation  of Patients’  Satisfaction  in  Telemedicine Service  Quality:  a  Case  Study  on Maizbhanderi  Foundation,  Fatikchari, Bangladesh.  American  Economic  & Social Review. 2021;8(1):1–10.
45.   Abidin  Z,  Yacob  S,  Edward.  Kualitas Layanan  Mobile  dan  Kepercayaan Terhadap Keputusan Memilih Layanan Mobile  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN) di BPJS Kesehatan Kota Jambi. Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Sistem Informasi. 2022;3(1):485–96.
46.   Tantarto  T,  Kusnadi  D,  Sukandar  H. Analysis  of  Service  Quality  Towards Patient Satisfaction (Comparative
Study  of  Patients  Using  Telemedicine Application  and  Face  to  Face Consultation  in  Healthcare).  EJBMR, European  Journal  of  Business  and Management Research. 2020;5(5):1–7.
47.   Narmansyah  S,  Indar,  Rahmadani  S, Arifin  MA,  Thaha  RM.  Analisis Pemanfaatan  Sistem  Informasi  JKN
Mobile Di Kota Makassar. SEHATRAKYAT  (Jurnal  Kesehatan
Masyarakat). 2022 Aug;1(3):196–204.
48.   Sari  AF,  Suprapto  SI.  Analysis  of Factors  Affecting  the  Level  of  Patient
Satisfaction  on  the  Mobile  JKN Registration Procedure at Public Health CenterGuluk-Guluk Sumenep Regency. Journal  for  Quality  in  Public  Health. 2022 May;5(2):425–34.
49.   Lu W, Hou H, Ma R, Chen H, Zhang R, Cui  F,  et  al.  Influencing  Factors  of Patient Satisfaction in Teleconsultation:
A  Cross-Sectional  Study.  Technol Forecast Soc Change. 2021;168:1–13. 50.   Lubis YM. Pelayanan Peserta JKN-KIS
Selama Pandemi Pada BPJS Kesehatan.  PRAJA  Observer:  Jurnal Penelitian Administrasi Publik. 2022;2(2):42–6. 51.   Sudiari M. Pemilihan Fasilitas Kesehatan  Tingkat  Pertama  Pada
Pasien  Peserta  BPJS  Kesehatan.  Bali Medika Jurnal. 2022;9(1):99–106.
52.   Putra  BK,  Dewi  RM,  Fadilah  YH, Roziqin  A.  Reformasi  Birokasi  Dalam Pelayanan Publik Melalui Mobile JKN di Kota  Malang.  Jurnal  Ilmiah  Publika. 2021;9(1):1–13.
53.   Suhadi, Jumakil, Kamrin, Irma. Dampak Penggunaan  Aplikasi  Mobile  JKN terhadap  Pelayanan  BPJS.  Jurnal Kesehatan. 2022;15(1):11–22.
54.   Anaqamy  LS,  Prayoga  D.  Factor Affecting  User  Satisfaction  of  Mobile JKN  Application:  A  Literatur  Review. Jurnal Mantik. 2022;6(1):649–56.