PENGARUH PERAN MANAJER, KUALITAS PELAYANAN ISLAMI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI  KEPUASAN PASIEN
BEKAM SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MITRA SEHAT THIBUN NABAWI DI MASA COVID-19
Nurfatimah Munthe,  Mustafa Kamal Rokan, Nur Ahmadi Bi Rahmani Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sumatera Utara E-mail: nurfatimah.munthe@gmail.com

## Abstract
This study aims to determine the influence of the role of managers, the quality of Islamic service and trust in customer loyalty with satisfaction as an intermediate variable in Mitra Sehat Thibun Nabawi during  the  Covid-19  period.  This  research  method  uses  a  quantitative  method  approach  with  path analysis and uses the help of the SPSS version 26 program. This study used a questionnaire with a sample  of  100  respondents.  The  results  showed  that  partially  the  role  of  managers,  service  quality and trust affect customer satisfaction. In part, the role of managers and trust affects loyalty while the quality  of  service has  no effect.  Satisfaction as an intervening  variable also  affects  the relationship between manager roles and trust in loyalty with a trust level of 95% or an error rate of 5%.
Keywords  : The  Role  of  Managers,  the  Quality  of  Muslim  Servants,  Trust,  Latisfaction  and Loyalty .

## 1. PENDAHULUAN
Pandemi covid -19 saat ini, Selain
berdampak  terhadap  kesehatan,  Perekonomian,
juga
mengakibatkan
meningkatnya kekhawatiran  masyarakat  terhadap  pengobatan ke  Rumah  Sakit  karena  takut  tertular,  dan prosedur  pemeriksaan  yang  lebih  kompleks. Diperlukan  upaya  peningkatan  imunitas  dalam mencegah  maupun  mempercepat  pemulihan dari berbagai penyakit seperti Covid-19 ataupun penyakit lainnya. Salah satu metode yang dapat dilakukan yaitu dengan cara mencegah penyakit tersebut  dengan  cara alternative yaitu  metode hijamah/bekam yang terbukti berkhasiat meyembuhkan  tampa  adanya  efek  samping. Hijamah/Bekam  adalah  mengeluarkan  darah dari  badan  orang  (dengan  menelungkupkan mangkuk  panas  pada  kulit  sehingga  kulit menjadi  bengkak,  kemudian  digores  dengan benda tajam supaya darahnya keluar (Hammad, 2015).
Data  dari World  Health  Organization (WHO) tahun 2010,
sejumlah negera didunia, masyarakatnya menggunakan  pengobatan  komplementer  dan alternatif, yaitu sekitar 80% pengguna. Sejumlah negera sudah menerapkan pengobatan komplementer dan alternatif sebagai pendukung pengobatan konvensional.
Ethiopia 80%
masyarakatnya menggunakan pengobatan tradisional  karena  mereka  percaya  bahwa pengobatan  tradisional  dapat  menyembuhkan dengan  biaya  yang  murah.  Negara  di  Asia seperti  China  dan  Jepang  yang  mempunyai berbagai macam pengobatan komplementer dan alternatif  sudah  mengintegrasikannya  ke  dalam pengobatan  konvensional,  yaitu  terdapat  95% rumah sakit di China yang sudah menerapakannya  dan  sekitar  72%  dokter  di Jepang
sudah menerapakan penggunaan pengobatan komplementer dan alternatif kedalam prakteknya (Kamaludin, 2010). Di
Indonesia sendiri, pengobatan tradisional  banyak  ragamnya.  Cara  pengobatan tersebut  telah  lama  dilakukan.  Ada  yang  asli
dari  warisan  nenek  moyang  yang  pada umumnya  dan  ada  mendayagunakan  kekuatan alam,  dan  daya  manusia.  Pengobatan  secara tradisional  di  Indonesia  telah  berkembang selama  berabad-abad  sehingga  merupakan kebutuhan sebagian besar masyarakat
Indonesia. Pengobatan
alternatif atau tradisional,  seperti,  berbekam,  habattusauda, madu  m erupakan  cara  pengobatan  yang  biasa dilakukan  oleh  masyarakat  yang  beragama Islam  yang  biasa  disebut  dengan  metode Thibbun  Nabawi.  Bahkan  cara      ini      sangat dipercayai   sebagai   metode pengobatan  yang terbaik    karena    bersumber    dari  kitab  suci  dan sunnah Rasulullah ﷺ .
“Sebaik-baik  pengobatan  bagi  kalian  adalah berbekam”.  (Muttafaq  'alaihi,  Shahih  Bukhari no. 2280 dan Shahih Muslim no. 2214).
Lembaga yang sangat diminati dan sangat populer  saat  ini  adalah lembaga-lembaga kesehatan  yamg  berbentuk  rumah  sehat  atau klinik.  Klinik  Mitra  Sehat  Thibun  Nabawi  di kota Medan milik Ustadz Haris terletak di jalan Purnawirawan  (di  depan  Kampus  Wilmar)  Lau Dendang. Usaha bekam ini pertama kali di buka pada tahun 2017 dan sekarang sudah membuka 5  cabang  di  Kota  Medan.  Dimensi  kualitas pelayanan  meliputi tangible (bukti  langsung), empathy (sikap  perhatian  dan  peduli), reliable (dapat  diandalkan), responsiveness (tanggap) dan assurance
(jaminan
kualitas dan keamanan).
Terdapat  tiga  komponen  yang  dapat mendorong kepuasan pasien/konsumen, yaitu :
1. Kualitas  produk  adalah  kualitas  produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance,
durability dan consistency . Konsumen akan merasa puas
bila hasil evaluasi menunjukkan  bahwa  barang  yang  mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas  pelayanan  adalah  pelanggan  akan merasa  puas  apabila  pelayanan  yang  baik yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan.
Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep SerQual
meliputi reliability, responsiveness,  assurance,  empathy  dan tangible .  Dalam  banyak  hal,  kualitas pelayanan  mempunyai  daya  diferensiasi yang  lebih  kuat  dibandingkan  dengan kualitas produk.
3. Faktor emosional adalah kepuasan konsumen  yang  diperoleh  pada  saat menggunakan suatu produk yang
berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan  didasari  atas  rasa  bangga,  rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya(Handi Irawan, 2002).
Berikut  ini  jumlah  kunjungan  pasien  Mitra Sehat  Thibun  Nabawi  di  Kota  Medan  yang sudah  memiliki  5  cabang.  Dapat  di  lihat  dari jumlah  kunjungan  pasien  pada  Tabel  1.1 dibawah ini. Tabel 1 Perbandingan Kunjungan Pasien Tahun 2019 - 2021 No. Tahun Jumlah Pasien 1 . 2019 10.373 2. 2020 9720 3. 2021 5400 Jumlah 25.493
Sumber:  Data primer dalam laporan Tahunan Mitra Sehat Thibun Nabawi  Tahun  2021. Dari  Tabel  1  terlihat  data  jumlah  pasien bekam  di  Mitra  Sehat  Thibun  Nabawi  pada Tahun  2020  hingga  Tahun  2021  mengalami penurunan  yang  di  sebabkan  berbagai  Faktor. Berdasarkan wawancara kepada pasien dikatakan  bahwa  jika  sebelum  pandemi  pasien langsung  dilayani  seperti  biasa  dan  jam operasional  juga  seperti  biasanya.  Semua
cabang  dan  pelayanan  jasa  yang  ada  di  klinik bekam  Thibun  Nabawi  dibuka.  Namun,  saat masa pandemi pasien harus melakukan protokol kesehatan  yang  sudah  ditetapkan  dan  jam operasional  dibatasi  dan  beberapa  pasien  takut bekam  karna  kontak  fisik.  Akibat  dari  dampak masa pendemi setiap perusahaan harus meningkatkan pelayanannya. Untuk mengetahui
seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pasien.  Maka diperlukan  kajian  tentang  dimensi  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap  pelayanan  yang  diberikan  agar  dapat meningkatkan  kepercayaan  dan  kenyaman pelanggan  kepada  perusahaan  terutama  pada Mitra Sehat Thibun Nabawi.
Permasalahan  lain  yang  menyebabkan penurunan  tingkat  kunjungan  pasien  Mitra Sehat  Thibun  Nabawi  diduga  disebabkan  karna sumber  daya  manusia  (SDM)  termaksud pengaruh  lingkungan  eksternal  maupun  secara internal.  Saat  ini  trend  pengobatan  alternatif semangkin diminati masyarakat baik dikalangan anak  muda  maupun  dewasa,  baik  karena  sakit maupun karena menjaga stamina agar sehat dan bugar.  Merebaknya  klinik  bekam  di  Kota Medan  maka  semangkin  banyaknya  pesaing, maka perlunya peran manajer  agar peningkatan kualitas  pelayanan  ditingkatkan  agar  pasien tetap percaya  pengobatan di klinik Mitra Sehat Thibun Nabawi sehingga tercipta kepuasan dan loyalitas  pasien  ke  klinik  bekam  Mitra  Sehat Thibun Nabawi( Thibun Nabawi, 2021).

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  akan  dilakukan pada  penelitian  ini  adalah  deskripsi  kuantitatif. Deskripsi  kuantitatif  adalah  penelitian  yang menggunakan  data-data  dan  angka-angka  yang telah  diperoleh  dari  sumber  data  lalu  hasil
temuan dideskripsikan secara sistematik, faktual dan  akurat  mengenai  fakta-fakta  dan  sifat-sifat suatu  objek  sehingga  mendapatkan  suatu gambaran  yang  jelas  dari  temuan  penelitian. Adapun  lokasi  penelitian  yang  peneliti  lakukan adalah  Klinik  bekam  Mitra  Sehat  Thibun Nabawi  di  Kota  Medan.  Waktu  penelitian adalah  Nopember  2021-Januari  2022,  populasi dalam penelitian ini  adalah anggota Mitra Sehat Thibun Nabawi di Kota Medan yang berjumlah 25.493  orang.  Sampel  yang  digunakan  adalah anggota  Mitra  Sehat  Thibun  Nabawi  di  Kota Medan.  Adapun  jumlah  sampel  yang  akan dipilih  adalah  sebanyak  100  responden.  Untuk menentukan ukuran sampel yang akan digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan rumus Isaac dan Michael yaitu:

## n =
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan analisis jalur ( Path Analysis ) adalah bagian dari model  regresi  yang  dapat  digunakan  untuk menganalisis hubungan sebab akibat antara satu variabel  dengan  variabel  lainnya.  Sistem hubungan  sebab  akibat  tersebut  menyangkut dua jenis variabel yaitu variabel bebas atau yang lebih  dikenal  variabel  independen,  variabel yang  biasa  disimbolkan  dengan  huruf  X1,  X2, X3,....Xn dan variabel terikat atau variabel yang dipengaruhi  yang  dikenal  variabel  dependen yang  biasa  disimbolkan  dengan  huruf  Y1,  Y2, Y3,....Yn (Juanim, 2004).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Hasil penelitian
Peran Manager (X 1 )

## Tabel 4.6 Deskripsi Angket Peran Manager
No Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Jumlah F F F F F F 1 21 21 66 66 9 9 4 4 0 0 100 100 2 18 18 62 62 16 16 4 4 0 0 100 100 3 19 19 59 59 18 18 4 4 0 0 100 100 4 16 16 67 67 16 16 1 1 0 0 100 100 5 20 20 65 65 12 12 3 3 0 0 100 100 6 18 18 64 64 15 15 3 3 0 0 100 100 7 26 26 66 66 6 6 2 2 0 0 100 100 8 37 37 49 49 9 9 5 5 0 0 100 100
9 13 13 51 51 14 14 11 11 11 11 100 100 10 29 29 58 58 7 7 5 5 1 1 100 100 11 27 27 64 64 7 7 2 2 0 0 100 100 12 21 21 64 64 13 13 2 2 0 0 100 100 13 22 22 60 60 18 18 0 0 0 0 100 100 14 27 27 59 59 10 10 4 4 0 0 100 100 15 18 18 71 71 7 7 3 3 1 1 100 100 16 18 18 72 72 9 9 1 1 0 0 100 100 17 40 40 51 51 9 9 0 0 0 0 100 100 18 49 49 45 45 4 4 1 1 1 1 100 100
Kualitas Pelayanan Islami (X 2 )
Tabel 4.7 Deskripsi Angket Kualitas Pelayanan Islam
No Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Jumlah F F F F F F 1 17 17 60 60 13 13 9 9 1 1 100 100 2 14 14 40 40 22 22 22 22 2 2 100 100 3 12 12 49 49 19 19 18 18 2 2 100 100 4 11 11 43 43 26 26 19 19 1 1 100 100 5 9 9 60 60 14 14 16 16 1 1 100 100 6 6 6 51 51 24 24 18 18 1 1 100 100 7 10 10 48 48 21 21 20 20 1 1 100 100 8 22 22 39 39 17 17 22 22 0 0 100 100 9 9 9 41 41 29 29 18 18 3 3 100 100 10 4 4 56 56 27 27 13 13 0 0 100 100 11 15 15 58 58 22 22 5 5 0 0 100 100 12 0 0 31 31 33 33 36 36 0 0 100 100 13 0 0 35 35 29 29 36 36 0 0 100 100 14 0 0 39 39 27 27 34 34 0 0 100 100 15 1 1 49 49 19 19 31 31 0 0 100 100 16 0 0 31 31 27 27 42 42 0 0 100 100 17 0 0 28 28 27 27 45 45 0 0 100 100 18 1 1 42 42 29 29 28 28 0 0 100 100 19 0 0 24 24 35 35 41 41 0 0 100 100 20 2 2 49 49 21 21 28 28 0 0 100 100 21 22 22 39 39 17 17 22 22 0 0 100 100
Sumber :  Olah data SPSS, 2022...
Kepercayaan (X 3 ) Tabel 4.8 Deskripsi Angket Kepercayaan No Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Jumlah F F F F F F 1 31 31 57 57 8 8 3 3 1 1 100 100 2 22 22 64 64 10 10 3 3 1 1 100 100 3 24 24 65 65 8 8 1 1 2 2 100 100 4 35 35 60 60 2 2 2 2 1 1 100 100 5 13 13 45 45 30 30 8 8 4 4 100 100 6 39 39 43 43 17 17 1 1 0 0 100 100 7 30 30 58 58 11 11 1 1 0 0 100 100
8 24 24 59 59 16 16 1 1 0 0 100 100 9 24 24 67 67 9 9 0 0 0 0 100 100 10 33 33 46 46 19 19 2 2 0 0 100 100 11 0 0 34 34 20 20 46 46 0 0 100 100 12 0 0 24 24 30 30 46 46 0 0 100 100 13 7 7 46 46 19 19 28 28 0 0 100 100 14 8 8 50 50 20 20 22 22 0 0 100 100 15 3 3 31 31 31 31 35 35 0 0 100 100 Kepuasan (Y 1 ) Tabel 4.9 Deskripsi Angket Kepuasan No Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Jumlah F F F F F F 1 31 31 57 57 8 8 3 3 1 1 100 100 2 22 22 64 64 10 10 3 3 1 1 100 100 3 24 24 65 65 8 8 1 1 2 2 100 100 4 35 35 60 60 2 2 2 2 1 1 100 100 5 13 13 45 45 30 30 8 8 4 4 100 100 6 39 39 43 43 17 17 1 1 0 0 100 100 7 30 30 58 58 11 11 1 1 0 0 100 100 8 24 24 59 59 16 16 1 1 0 0 100 100 9 24 24 67 67 9 9 0 0 0 0 100 100 10 33 33 46 46 19 19 2 2 0 0 100 100 11 0 0 34 34 30 30 46 46 0 0 100 100 12 0 0 24 24 30 30 46 46 0 0 100 100 13 0 0 34 34 18 18 48 48 0 0 100 100 14 7 7 46 46 19 19 28 28 0 0 100 100 15 3 3 31 31 31 31 35 35 0 0 100 100 Loyalitas (Y 2 ) Tabel 4.10 Deskripsi Angket Loyalitas No Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Jumlah F F F F F F 1 30 30 57 57 7 7 5 5 1 1 100 100 2 31 31 57 57 8 8 3 3 1 1 100 100 3 22 22 64 64 10 10 3 3 1 1 100 100 4 24 24 65 65 8 8 1 1 2 2 100 100 5 35 35 60 60 2 2 2 2 1 1 100 100 6 13 13 45 45 30 30 8 8 4 4 100 100 7 10 10 69 69 18 18 3 3 0 0 100 100 8 18 18 61 61 14 14 7 7 0 0 100 100 9 14 14 67 67 18 18 1 1 0 0 100 100 10 16 16 64 64 13 13 6 6 1 1 100 100 11 21 21 62 62 16 16 1 1 0 0 100 100 12 34 34 56 56 8 8 2 2 0 0 100 100 13 24 24 64 64 9 9 2 2 1 1 100 100 14 25 25 58 58 13 13 4 4 0 0 100 100 15 26 26 64 64 4 4 4 4 2 2 100 100

## Hasil Uji Instrumen Data
a. Uji Validitas Hasil  Uji  validitas  dapat  dilihat  dari  nilai corrected  item-total  correlation ,  nilai  ini kemudian  dibandingkan  dengan  nilai  r tabel yang dicari  pada  signifikansi  0,05  dengan  uji  2  sisi (Ghozali, 2016).
Nilai  r tabel dihitung  dengan  menggunakan analisis  df  ( degree  of  freedom )  yaitu  dengan
rumus  df  =  n-2  dengan  n  adalah  jumlah responden.  Suatu  instrumen  dikatakan  valid apabila  nilai  korelasi  r hitung >  r tabel ,  sebaliknya suatu  instrumen  dikatakan  tidak  valid  apabila nilai  korelasi  r hitung <r tabel (Astuti  et  al.,  2014: 32). Dengan demikian, nilai df =  (n-2 = 100 – 2 =  98  yaitu  0,1966.  Hasil  pengujian  validitas untuk  setiap  variabel  ditampilkan  dalam  tabel dibawah ini:
1) Uji Validitas Manager (X 1 )
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Manager (X 1 ) No r hitung r tabel Keterangan 1 0.434 0,1966 Valid 2 0.537 0,1966 Valid 3 0.698 0,1966 Valid 4 0.549 0,1966 Valid 5 0.586 0,1966 Valid 6 0.492 0,1966 Valid 7 0.600 0,1966 Valid 8 0.563 0,1966 Valid 9 0.582 0,1966 Valid 10 0.313 0,1966 Valid 11 0,469 0,1966 Valid 12 0,545 0,1966 Valid 13 0,401 0,1966 Valid 14 0,498 0,1966 Valid 15 0,498 0,1966 Valid 16 0,315 0,1966 Valid 17 0,551 0,1966 Valid 18 0,652 0,1966 Valid Sumber: Output SPSS v.26 , diolah 2022
Dari hasil tabulasi 18 butir pertanyaan pada kuisioner manager (X 1 ) diperoleh nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel (r hitung > r tabel) dengan nilai r tabel 0,1966, maka dapat disimpulkan bahwa 18 pertanyaan pada kuisioner manager valid (X 1 ) adalah valid.
2) Uji Validitas Kualitas Pelayanan Islami (X 2 )
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Islami (X 2 ) No r hitung r tabel Keterangan 1 0.226 0,1966 Valid 2 0.642 0,1966 Valid 3 0.557 0,1966 Valid
4 0.557 0,1966 Valid 5 0.584 0,1966 Valid 6 0.603 0,1966 Valid 7 0.667 0,1966 Valid 8 0.619 0,1966 Valid 9 0.530 0,1966 Valid 10 0.573 0,1966 Valid 11 0,239 0,1966 Valid 12 0,431 0,1966 Valid 13 0,446 0,1966 Valid 14 0,407 0,1966 Valid 15 0,241 0,1966 Valid 16 0,500 0,1966 Valid 17 0,505 0,1966 Valid 18 0,263 0,1966 Valid 19 0,303 0,1966 Valid 20 0,216 0,1966 Valid 21 0,619 0,1966 Valid Sumber: Output SPSS v.26 , diolah 2022
Dari  hasil  tabulasi  21  butir  pertanyaan  pada  kuisioner  kualitas  pelayanan  islami  (X 2 )  diperoleh nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel (r hitung > r tabel) dengan nilai r tabel 0,1966, maka dapat disimpulkan bahwa 21 pertanyaan pada kuisioner kualitas pelayanan islami (X 2 ) adalah valid.
3) Uji Validitas Kepercayaan (X 3 )
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Kepercayaan (X 3 ) No r hitung r tabel Keterangan 1 0.425 0,1966 Valid 2 0.783 0,1966 Valid 3 0.780 0,1966 Valid 4 0.760 0,1966 Valid 5 0.778 0,1966 Valid 6 0.798 0,1966 Valid 7 0.789 0,1966 Valid 8 0.768 0,1966 Valid 9 0.764 0,1966 Valid 10 0.685 0,1966 Valid 11 0,715 0,1966 Valid 12 0,750 0,1966 Valid
13 0,643 0,1966 Valid 14 0,595 0,1966 Valid 15 0,676 0,1966 Valid Sumber: Output SPSS v.26 , diolah 2022
Dari hasil tabulasi 15 butir pertanyaan pada kuisioner Kepercayaan (X 3 ) diperoleh nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel (r hitung > r tabel) dengan nilai r tabel 0,1966, maka dapat disimpulkan bahwa 15 pertanyaan pada kuisioner Kepercayaan (X 3 ) adalah valid.
4) Uji Validitas Kepuasan (Y 1 )
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Kepuasan (Y 1 ) No r hitung r tabel Keterangan 1 0.480 0,1966 Valid 2 0.476 0,1966 Valid 3 0.517 0,1966 Valid 4 0.398 0,1966 Valid 5 0.430 0,1966 Valid 6 0.323 0,1966 Valid 7 0.495 0,1966 Valid 8 0.409 0,1966 Valid 9 0.413 0,1966 Valid 10 0.355 0,1966 Valid 11 0,665 0,1966 Valid 12 0,549 0,1966 Valid 13 0,607 0,1966 Valid 14 0,600 0,1966 Valid 15 0,566 0,1966 Valid Sumber: Output SPSS v.26 , diolah 2022
Dari  hasil  tabulasi  15  butir  pertanyaan  pada  kuisioner  Kepuasan  (Y 1 )  diperoleh  nilai  r  hitung lebih besar dari nilai r tabel (r hitung > r tabel) dengan nilai r tabel 0,1966, maka dapat disimpulkan bahwa 15 pertanyaan pada kuisioner Kepuasan (Y 1 ) adalah valid .
5) Uji Validitas Loyalitas (Y 2 )
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Loyalitas (Y 2 ) No r hitung r tabel Keterangan 1 0.438 0,1966 Valid
2 0.491 0,1966 Valid 3 0.455 0,1966 Valid 4 0.453 0,1966 Valid 5 0.427 0,1966 Valid 6 0.347 0,1966 Valid 7 0.523 0,1966 Valid 8 0.620 0,1966 Valid 9 0.621 0,1966 Valid 10 0.649 0,1966 Valid 11 0,599 0,1966 Valid 12 0,431 0,1966 Valid 13 0,608 0,1966 Valid 14 0,588 0,1966 Valid 15 0,637 0,1966 Valid Sumber: Output SPSS v.26 , diolah 2022
Dari hasil tabulasi 15 butir pertanyaan pada kuisioner Loyalitas (Y 1 ) diperoleh nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel (r hitung > r tabel) dengan  nilai  r  tabel  0,1966,  maka  dapat disimpulkan  bahwa 15  pertanyaan  pada kuisioner Loyalitas (Y 2 ) adalah valid.
a. Analisis Jalur ( Path Analysis )
Analisis  jalur  digunakan  untuk  menguji pengaruh  variabel  intervening.  Analisis  ini merupakan  perluasan  dari  analisis  regresi berganda,  analisis  jalur  dalam  analisis  regresi digunakan  untuk  menaksir  hubungan  kualitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan  teori.  Menurut  Ghozali,  koefisien jalur  adalah standardized  koefisien  regresi .
Pada  tahap  ini  kita  akan  menghitung  koefisien jalur model I dan II, sebagai berikut :

## 1. Koefisien Jalur Model 1
a. Mengacu  pada  output  Regresi Model  I  pada  bagian    tabel “ coefficients ”  dapat  diketahui bahwa  nilai  sig  dari  ketiga variabel  yaitu  X 1 =  0,008  lebih kecil dari 0,05,  X 2 = 0,001 lebih kecil  dari  0,05  dan  X 3 =  0,000
lebih  kecil  dari  0,05  hasil  ini memberikan  kesimpulan  bahwa regresi  Model  I,  yakni  variabel manager (X 1 ), kualitas pelayanan islami  (X 2 ),  dan  Kepercayaan
(X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y).
b. Besarnya  nilai  R  Square  yang terdapat pada  tabel  “ Model Summary ”  adalah  sebesar  0,282 hal  ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  variabel  manager  (X 1 ), kualitas  pelayanan  islami  (X 2 ), dan  Kepercayaan  (X3) terhadap kepuasan  (Y)  adalah  sebesar 28,2%  sementara  sisanya  71,8% merupakan kontribusi dari variabel-variabel  lain  yang  tidak di  masukkan  kedalam  penelitian.
Sementara  itu,  untuk  nilai  e1 dapat  di  cari  dengan  rumus  e1  = (1-) √ = 0,848. dengan  demikian  di  peroleh diagram  jalur  model  1  sebagai berikut:
Gambar 4. 5 Model I Analisis Jalur (Path Analysis)
b. Koefisien Jalur Model II
a. Mengacu  pada output Regresi
Model  II  pada  bagian  tabel “ coefficients ”  dapat  di  ketahui bahwa  nilai  signifikansi  dari ketiga  variabel  yaitu  manager  X 1 =  0,000  lebih  kecil  dari  0,05, kualitas  pelayanan  islami  X 2 = 0,509  lebih  besar  dari  0,05, kepercayaan  X 3 =  0,000    lebih kecil  dari  0,05  dan  Kepuasan  Y =  0,437  lebih  besar  dari  0,05, hasil ini memberikan kesimpulan bahwa  regresi  Model  II,  yakni variabel manager (X 1 ) dan kepercayaan (X 3 ) signifikan terhadap Loyalitas (Z) dan variabel Kualitas pelayaan islami (X2)  dan  Kepuasan  (Y)  tidak
berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas (Z).
b. Besarnya  nilai Rsquare yang terdapat  pada  tabel  “ Model Summery ”  adalah  sebesar  0,361 hal  ini  menunjukkan  bahwa sumbangan pengaruh
peran
Manajer (X 1 ), Kualitas pelayanan (X 2 )  dan  Kepercayaan  (X 3 )  dan
Kepuasan  (Y)  terhadap  Loyalitas (Z). adalah sebesar 36,1% sementara sisanya 63,9% merupakan kontribusi dari
variabel-variabel  lain  yang  tidak di  masukkan  kedalam  penelitian. Sementara  itu,  untuk  nilai  e2 dapat  di  cari  dengan  rumus  e2  = √ =  0,799.  dengan demikian  di  peroleh  diagram jalur model II sebagai berikut
X1 X2 X3 Y 0,239 e1 = 0,848 0,294 0,339
X1 X3 X2 Y1 Y 2

## Gambar 4.6 Struktur Persamaan II

## 3.2. Pembahasan

## Peran  Manajer  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai pada variabel Manager (X 1 ) yaitu nilai t hitung sebesar 2,687 >  t tabel 1.984  dengan  nilai  signifikan  0,008  < 0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  manager (X 1 )  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap Kepuasan (Y), maka H0 ditolak  H1 diterima.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Astria  dkk (2020)  diperoleh  hasil  penelitian  menunjukkan thitung  lebih  besar  daripada  ttabel  yakni  6,140  > 2,77.  Selain  itu  juga  didapat  nilai  signifikansi sebesar  0,001  yang  mana  nilai  signifikansi  kurang dari  α  =  0,05.  Sehingga  hal  ini  dapat  disimpulkan jika  terdapat  pengaruh  manager  berpengaruh signifikan  positif  terhadap  Kepuasan  pelanggan (khairizah,2016).
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  Farida Agustin  (2021)  diperoleh  hasil  yang  sama. Berdasarkan  hasil  analisis  hipotesis  diperoleh  Gaya kepemimpinan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  persamaan  regresi  Y  = 12,275  +  0,730X,  nilai  korelasi  sebesar  0,780  atau kuat  dan  kontribusi  pengaruh  sebesar  60,8% sedangkan sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi faktor lain.  Uji  hipotesis  diperoleh  nilai  t  hitung  >  t  tabel atau (10,720 > 1,993) .
Hasil  penelitian  dan  penelitian  terdahulu diperoleh  kesimpulan  gaya  kepemimpinan  manager terhadap  kepuasaan  pelanggan  sangat  berpengaruh signifikan.  Kepemimpinan  merupakan  salah  satu faktor  yang  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap kinerja  karyawan  sehingga  karyawan  memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Seandainya  pemimpin  tidak  dapat  memimpin karyawannya dengan baik maka dapat menimbulkan masalah dalam proses peningkatan kinerja sehingga pelanggan  akan  kecewan  dan  tidak  puas.  Oleh karena  itu,  manager  sebagai  pemimpin  harus  dapat menyesuaikan  dan  meningikatkan  kepemimpinan dengan  baik  sehingga  dapat  menjadi  salah  satu penentu  dalam  meningkatkan  kinerja  karyawan untuk membuat pelanggan atau konsumen puas.

## Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  Islami  (X 2 )  nilai t hitung sebesar 3,320 >  1.984  dengan  nilai  signifikan 0,001  <  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Kualitas  Pelayanan  Islami  (X 2 )  berpengaruh signifikan  positif  terhadap  kepuasan  (Y),  maka  H0 ditolak  H1 diterima.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Brtilla  (2020)  dengan  judul  Analisis  Hubungan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan
H7 = 0,076 e2 = 0,848 e1 = 0,799 H5 = 0,294
H2 = 0,059
Pelanggan Transportasi Transjakarta diperoleh hasil yang  sama.  Hasil  analisis  hipotesisnya  yaitu Variabel X berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.  Hasil  analisis  R  Square  sebesar  0,658  atau sebesar  65,8%.  Hal  ini  berarti  bahwa  kemampuan variabel  X  berpengaruh  besar  dalam  menjelaskan variabel Y yang sebesar 65,8%. (Prabantari, 2020).
Selain  itu,  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Ayu  dan  Endah  (2018)  yang  diperoleh hasil  yang  sama.  Hasil  analisis  pada  penelitian  ini menunjukkan  hubungan  atau  korelasi  yang  kuat antar  variabel  yaitu  sebesar  0,791  dan  pengaruh sebesar  62,6%.  Hasil  uji  t  partial  menjelaskan kualitas  pelayanan  Transjakarta  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen yakni    mahasiswa/i  Administrasi  Niaga  Politeknik Negeri Jakarta. (elfian, 2018)
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian  dan penelitian  terdahulu  diperoleh  hasil  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen transjakarta. Menurut Rainayah (2018:198), Dimensi Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan. (wahyuningsih, 2018)
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menjadi sebuah  keuntungan  bagi  perusahaan.  Bagaimana tidak,  jika  suatu  perusahaan  sudah  mendapat  nilai positif  di  mata  pelanggan,  maka  pelanggan  tersebut akan  memberikan feedback yang  baik,  serta  bukan tidak  mungkin  akan  menjadi  pelanggan  tetap  atau repeat  buyer. Maka  dari  itu,  sangat  penting  untuk mempertimbangkan  aspek  kepuasan  pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan.
Kepercayaan Berpengaruh
Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pada  variabel  Kepercayaan  (X 3 )  nilai  t hitung sebesar 3,837 >  1.984  dengan  nilai  signifikan 0,000  <  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa Kepercayaan (X 3 )
berpengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan (Y)  maka H1 diterima H0  ditolak.
Hasil  penelitian  terdahulu  oleh  (Panca Winahyuningsih, 2019) menjelaskan
kepercayaan memberikan pengaruh yang signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasaan pelanggan.  Penelitian  lain  yang  relevan  oleh (Samsul  Arifin,  2019)  yang  menjelaskan variabel  kepercayaan  memberikan  pengaruh
yang  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan konsumen  di  Hotel  Jepara  Indah.  Hasil penelitian tersebut menjelaskan masalah pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting bagi  pelanggan,  sehingga  perusahaan  harus memberikan
perhatian
khusus untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Hasil  penelitian  dan  penelitian  terdahulu menjelaskan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan dan  positif  kepercayaan  terhadap  kepuasaan pelanggan.  Kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan harus dijaga, dengan cara meningkatkan pelayanan dan kualitas perusahaan.    Jika  konsumen  merasa  percaya dengan pelayanan dan kualitas perusahaan maka kosumen  akan  selalu  loyal  menggunakan  jasa atau produk produksi perusahaan.

## Kepuasan Berpengaruh Terhadap loyalitas
Dari hasil perhitungan diatas yang menunjukkan  bahwa  nilai  pada  variabel  Kepuasan (Y)  nilai  t hitung sebesar 0,781 <  1.984  dengan  nilai signifikan 0,437 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa  Kepuasan  (Y)  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas (Z) maka H0 diterima H1  ditolak Berdasarkan penelitian relevan oleh diperoleh kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah  pada  Bank  BJB  (  Jaka  Atmaja  (2018)  . Hasil  penelitian  relevan  menjelaskan  pelanggan ataua  nasabah  yang  mendapat  pelayanan  yang memuaskan akan  meningkatkan loyalitas pelanggan untuk  kembali  menggunakan  jasa  perusahaan tersebut.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  penelitian relevan  memiliki  hasil  penelitian  yang  berbeda. Hasil penelitian menjelaskan tidak adanya pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Mitra Sehat  Thibun  Nabawi  disebabkan  oleh  Pandemi Covid 19. Pasien yang menggunakan jasa bekam di Mitra Sehat Thibun Nabawi di masa covid 19 tidak  akan  loyal  seperti  sebelum  covid  19. Pasien  akan  mempertimbangkan  banyak  hal seperti  biaya  (ekonomi),  jarak  tempuh,  dan ketakutan  terjangkit  covid  19.  Pasien  yang mengalami  ketakutan  terjangkit  covid  19  akan memilih jasa bekam yang dekat dari rumah dan biaya  yang  lebih  murah  karena  efek  kesulitan ekonomi pada masa covid 19.
Peran  Manajer  Berpengaruh  Terhadap

## Loyalitas
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai pada variabel Manager (X 1 ) nilai t hitung sebesar 4,574 >  1.984  dengan  nilai  signifikan  0,000  <  0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  manager  (X 1 ) berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  Loyalitas (Y2), maka H0 ditolak  H1 diterima.
Penelitian  relevan  diperoleh  variabel  gaya kepemimpinan  general  manager  (X)  berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas karyawan (Y). ( Yolanda Melsi (2022).
Hasil  penelitian  yang  menjelaskan  adanya pengaruh  signifikan  gaya  kepemimpinan  manager terhadap  loyalitas  pelanggan  di  LP31  Group.( Farizal Marzuki , 2018)
Hasil penelitian menjelaskan bahwa kepemimpinan manager yang baik akan memberikan pelayanan  karyawan  yang  maksimal  sehingga pelanggan  puas  dan  loyal. Berdasarkan  hasil penelitian  dan  penelitian  relevan  menjelaskan adanya  pengaruh  signifikan  dan  positif  antara peran  manager  terhadap  loyalitas  pelanggan. Peran manager yang baik di Mitra Sehat Thibun Nabawi dalam memberikan jasa bekam terbukti meningkatkan  loyalitas  pelanggan  (pasien) dalam  menggunakan  jasa  bekam  Mitra  Sehat Thibun Nabawi.

## Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  Terhadap Loyalitas
Dari  hasil  perhitungan  diatas  yang menunjukkan  bahwa  nilai  pada  variabel Kualitas  Pelayanan  Islami  (X 2 )  nilai  t hitung sebesar 0,966 <  1.984  dengan  nilai  signifikan 0,336  >  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  Kualitas  Pelayanan  Islami  (X 2 )  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  (Z), maka H1 ditolak  H0 diterima.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu oleh menjelaskan tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Kartu AS Telomsel di Kota Manado (Melysa, 2013).
Hasil  penelitian  relevan  diperoleh  hasil  yang berbeda,  pada  penelitian  ini  diperoleh  ada  nya pengaruh  signifikan  dan  positif  antara  kuliatas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan kartu IM3 di Madiun. (Aloysius (2018)
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  penelitian relevan  diperoleh  hasil  yang  berbeda.  Terdapatnya
perbedaan  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  tertentu. Terjadi  Covid  19  memberikan  pengaruh  terhadap rumah  bekam  Mitra  Sehat  Thibun  Nabawi  salah satunya  tidak  berpengaruhnya  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  (pasien).  Pelayanan yang  sangat  bagus  diberikan  oleh  rumah  bekam Mitra  Sehat  Thibun  Nabawi  tidak  memastikan pelanggan  (pasien)  untuk  loyalitas  selama  masa covid  19.  Pelanggan  akan  mencari  rumah  bekam yang  dekat  dan  biaya  yang  lebih  murah,  faktor tersebut  disebabkan  oleh  kesulitan  ekonomi  dan ketakutan terjangkit covid 19.
Kepercayaan
Berpengaruh

## Terhadap Loyalitas
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai pada  variabel  Kepercayaan  (X 3 )  nilai  t hitung sebesar 4,686 < 1.984 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Kepercayaan (X 3 )  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap Loyalitas (Z)  maka H1 diterima H0  ditolak . Berdasarkan hasil penelitian terdahulu menjelaskan kepercayaan pelanggan memiliki hubungan  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan pada PT AJ Manulifr Indonesia Surabaya ( Steven dan Yohanes, 2014).
Penelitian relevan juga menjelaskan kepercayaan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT  Pandu Express ( Agus Supandi, 2013).
Hasil  penelitian  relevan  menjelaskan  bahwa kepercayaan  merupakan  salah  satu  faktor  penting yang  harus  dijaga  oleh  perusahaan  supaya meningkatkan loyalitas pelanggan .
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  penelitian terdahulu disimpulkan variabel kepercayaan memberikan  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif terhadap loyalitas pelanggan. Manager dan pegawai rumah  bekam  Mitra  Sehat  Thibun  Nabawi  harus menjaga kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang maksimal teruma masa pandemi covid 19 .

## Peran  Manajer  Berpengaruh  Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  nilai  pada  variabel  Manager  (X 1 )  nilai  t hitung sebesar 4,195 > 1.984 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa manager (X 1 )  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap Loyalitas (Z) melalui Kepuasan (Y) sebagai variabel intervening, maka H0 ditolak  H1 diterima.
Hasil penelitian menjelaskan kepuasan sebagai  variabel  intervening  memberikan  pengaruh yang  signifikan  sehingga  terdapat  pengaruh  antara peran  majager  terhadap  loyalitas.  Manager  sebagai pimpinan  harus  mengawasi  setiap  proses  pelayanan pelanggan  (pasien)  selama  bekam  di  rumah  bekam Mitra Sehat Thibun Nabawi. Pengawasan yang baik terhadap kinerja pegawai akan meningkatkan kinerja pegawai sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan  yang  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.

## Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  Islami  (X 2 )  nilai t hitung sebesar 0,663 <  1.984  dengan  nilai  signifikan 0,509  >  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Kualitas  Pelayanan  Islami  (X 2 )  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  (Z)  melalui  Kepuasan (Y)  sebagai  variabel  intervening,  maka  H1  ditolak H0 diterima.
Berdasarkan
penelitian
terdahulu menjelaskan kepuasan nasabah memediasi pengaruh positif kualitas layanan terhadao loyalitas nasabah(Muhammad  Zakiy  (2017).  Hasil  penelitian terdahulu  menjelaskan  kepuasan  menjadi  mediator yang  baik  antara  variabel  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan (Nurmin dan Fiki (2021).
Hasil penelitian terdahulu menjelaskan bahwa  kepuasan  menjadi  variabel  intervening  yang baik  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan, Perbedaan hasil penelitian dan penelitian terdahulu dipengaruhi oleh faktor pandemi covid 19. Kualitas pelayanan yang baik di rumah bekam Mitra Sehat Thibun Nabawi memberikan kepuasan kepada pelanggan  (pasien)  tetapi  tidak  membuat  pelanggan (pasien)  untuk  loyal.  Kepuasan  yang  diperoleh pelanggan  (pasien)  oleh  pelayanan  yang  baik sebelum  pandemi  covid  19  dikalahkan  oleh  rasa takut dan khawatir terjangkit oleh penyakit covid 19. Pasien  akan  memilih  rumah  bekam  yang  dekat  dari rumah dan biaya yang lebih murah.
Kepercayaan
Berpengaruh
Terhadap

## Loyalitas Melalui Kepuasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  nilai  pada  variabel  kepercayaan  (X 3 )  nilai t hitung sebesar 4,069 >  1.984  dengan  nilai  signifikan 0,000  <  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Kepercayaan  (X 3 )  berpengaruh  signifikan  positif terhadap  Loyalitas  (Z)  melalui  Kepuasan  (Y)
sebagai  variabel  intervening  maka  H1  diterima  H0 ditolak.
Hasil penelitian relevan terdahulu menjelaskan  adanya  pengaruh  signifikan  positif kepuasan  sebagai  variabel  intervening  dalam memberikan  pengaruh  antara  kepercayaan  terhadap loyalitas  nasabah  koperasi  Rejo  Agung  Sukses Cabang Ngaliyan (Heri dkk, 2016).
Penelitian  relevan  juga  menjelaskan  terdapat pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  antara kepercayaan  terhadap  loyalitas  yang  disebabkan oleh kepuasaan pelanggan sebagai variabel intervening  (Eva dan Lukiyana , 2017).
Hasil  penelitian  dan  penelitian  terdahulu menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan memberikan  dampak  yang  signifikan  sebagai variabel intervening.  Manager  dan  karyawan  rumah bekam Mitra Sehat Thibun Nabawi harus meningkat kan kualitas pelayanan sehingga kepuasan pelanggan (pasien) meningkan. Kepuasan pelanggan (pasien)  yang  baik  dan  tinggi  akan  meningkatkan kepercayaan
pelanggan (pasien) terhadap menggunakan  jasa  rumah  bekam  Mitra  Sehat Thibun  Nabawi  sehingga  pelanggan  (pasien) menjadi loyal.

## b. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data yang diolah dengan bantuan program SPSS versi 26 serta pembahasan dijabarkan oleh penulis, didapat kesimpulan bahwa:
1. Peran Manager  (X 1 )  berpengaruh  signifikan positif terhadap Kepuasan (Y)
2. Kualitas Pelayanan Islami (X 2 ) berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan (Y).
3. Kepercayaan  (X 3 )  berpengaruh  signifikan positif terhadap Kepuasan (Y1).
4. Kepuasan  (Y)  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas (Z)
5. Manager (X 1 ) berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas (Z)
6. Kualitas  Pelayanan  Islami  (X 2 )  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas (Z)
7. Kepercayaan  (X 3 )  berpengaruh  signifikan positif terhadap Loyalitas (Z)  .
8. Manager (X 1 ) berpengaruh signifikan positif terhadap  Loyalitas  (Z)  melalui  Kepuasan (Y) sebagai variabel intervening
9. Kualitas  Pelayanan  Islami  (X 2 )  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas (Z)  melalui  Kepuasan  (Y)  sebagai  variabel
intervening 10. Kepercayaan  (X 3 )  berpengaruh  signifikan positif  terhadap  Loyalitas  (Z)  melalui Kepuasan (Y) sebagai variabel intervening

## 5.REFERENSI
Achmad  S.  Supriyanto  dan  Masyhuri Machfudz. 2010. Metodologi Riset Manajemen Sumber Daya Manusia. Malang:  UIN  Malang  Press.  hlm.  284  – 285 Agustin, Farida, „ Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Gama Panca Makmur
Di  Tangerang‟, JENIUS  (Jurnal  Ilmiah
Manajemen  Sumber  Daya  Manusia) ,  4.2
(2021), 128 <https://doi.org/10.32493/jjsdm.v4i2.9081 >
Amstrong,  Gary  &  Kotler,  Philip,  Dasar- Dasar  Pemasaran,  Jakarta:  Prenhalindo,
2012.
Arief,  Muhtosim,  Pemasaran  Jasa  dan Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas  Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan ), Malang: Bayumedia Publishing, 2007. Ashraf,  M.  Ghafrat, Include  the  Position  of Islamic Banking, Service Quality, Satisfaction,  Trust  and  Loyalty  in  the Context of an Integrated Model for Islamic
Finance. European  Journal  of  Business and Management , 2014. Buchari Alma, (2007), Manajamen
Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa,  Alfabeta, Bandung.
Budiastuti.  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Trans Info Media. Jakarta. 2002
Burhan  Bungin,  M.  Metodologi  Penelitian
Kuantitatif, Jakarta: Kencana Edisi
Pertama, 2006
Gibson,  Perilaku  Organisasi,  Alih  Bahasa Drs.  Benyamin  Molan,  (Jakarta:    PT.
Indeks 2005. Griffin,  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia Untuk Bisnis Yang Kompetitif, Yogyakarta: Gajah Mada Pres, 2006.
Hasan,  Ali, Marketing  Bank  Syariah: Cara Jitu  Meningkkatkan  Pertumbuhan  pasar Bank Syaria h , Bandung: Ghalia Indonesia,
2010. Herry Sutanto dan Khaerul Umam.
Manajemen  Pemasaran  Bank  Syariah,
Pustaka Setia, Bandung. 2013, hlm.294 Heri Setiawan, Maria Magdalena, Minarsih,
Azis  Fathoni,  „Pengaruh  Kualitas  Produk,
Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan
Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan Sebagai Variabel Intervening‟, Journal  Of Management , 2.2 (2016), 1–17
Hidayat,  Rachmad, et  al .,  “ Effects  Of Service  Quality,  Customer  Trust  And Customer  Religious        Commitment  On Customer  Satisfaction  And  Loyalty  Of Islamic  Banks  In  East  Java .”  Jurnal  Al- Iqtishad: Vol. VII No.2, Juli 2015.
https://pelayanan.jakarta.go.id/download/reg ulasi/permen-kesehatan-nomor-9 tahun- 2014-tentang-klinik
https://www.kemendagri.go.id/berita/baca/3 0573/sebanyak-437-juta-jiwa-295- penduduk-Sumut-tinggal-di-Medan-dan- Deliserdang
Handi Irawan, Prinsip Kepuasan Pelanggan , (Jakarta:  PT  Elek  Media  Komposindo), 2002,
Hurriyati,  Ratih,  Bauran  Pemasana  dan Loyalitas Konsumen , Bandung: Alfabetha, 2010.
Juanim, Analisis Jalur dalam Riset Pemasaran Teknik Pengolahan Data SPSS & LISREL, Bandung: Universitas Pasundan, 2004.
Kennedy.  (2009). Does  patient  satisfaction affect patient loyalty? International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol.24 No.4 , 266-273.
Khadka, Kabu, and Soniya Maharjan. Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty: Case Trivsel Städtjänster. Thesis, Jakobstad:  Centria  University  of  Applied
Sciences, 2017.
Khairizah, Astria, Irwan Noor, Agung Suprapto,  Jurusan  Administrasi  Publik, Fakultas Ilmu Administrasi,
and
Universitas  Brawijaya,  „(  Studi  Pada
Karyawan  Di  Perpustakaan  Universitas
Brawijaya  Malang  )‟, Jurnal  Administrasi Publik  (JAP),  Vol.  3,  No.  7,  Hal.  1268- 1272 , 3.7 (2016), 1268–72
Kamaludin,  Ridlwan, Pengalaman  Pasien Hipertesni yang Menjalani Terapi Alternatif Komplementer Bekam Di Kabupaten  Banyumas .  Jakarta:  Faklutas Ilmu  Keperawatan  Universitas  Indonesia,
2010.
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran:
Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan  Kontrol, diterjemah.  Hendra  Teguh dan  Antonius  Rusli, Jakarta: Prenhallindo, 2009.
Kotler,  K  Manajemen  Pemasaran  1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga, 2009
Kotler,  Philip, Manajemen  Sumber  Daya Manusia , Jakarta: Ghalia Indonesia, 2007.
Kuat Ismanto, Manajemen Syari‟ah: Implementasi TQM dalam Lembaga
Keuangan    Syari‟ah,  Pustaka  Pelajar, Yogyakarta, 2009, hlm. 35
Luthfiya  Fathi  Pusposari,  Luthfiya, Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  KPRI  UNIBRAW  Malang , Skripsi Fakultas UIIS Malang 2003.
Maulana, Manajemen Sumber Daya Manusia , Jakarta: Gunung Agung, 2005.
Meesala,  A.,  &  Paul,  J.  (2016).  Service  quality,
consumer  satisfaction  and  loyalty  in hospitals:  Thinking  for  the  future.  Journal of  Retailing  and  Consumer  Services,  40, 261-269.
Miscbach, et Al, Islamic Bank, Service Quality And Trust: Study on Islamic Bank In Makassar Indonesia . International Journal of Busines and Management; Vol. 8 No. 5, 2013.
Napitupulu, Eva, and Lukiyana, „Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dengan Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Pt.Taksi  Blue  Bird Group Jakarta‟, Jurnal Online Internasional & Nasional , 5.2 (2017), 71
Nursalam.  2013.  Konsep  Penerapan  Metode Penelitian  Ilmu  Keperawatan.  Jakarta: Salemba Medika
Philip  Kotler,  Kevin  Keller  L, Manajemen Pemasaran , Jakarta: Erlangga, 2013.
Prabantari,  Bertilla  Vanessa  Kusuma,  „Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Transportasi Transjakarta‟, Jurnal  Transaksi  Vol. ,  12.1
(2020), 25–39
http://ejournal.atmajaya.ac.id/index.php/transa ksi/article/view/1984/1023
Priansa,  Donni  Junni, Perilaku  Konsumen  dalam Bisnis  Kontemporer, Bandung:  Alfabeta, 2017.
Rangkuti, Freddy, Measuring Costomer Satisfiction , Jakarta:  PT  Gramedia  Pustaka  Umum
2006.
S.P Hasibuan, Melayu, Manajemen:Dasar, Pengertian,  dan  Masalah ,  Jakarta:  PT
Bumi Aksara, 2014.
Sekaran,  Uma, Metode  Penelitian  Bisnis, Jakarta: Salemba Empat, 2006.
Siregar,  Syofian, Statistic  Parametric  Untuk Penelitian  Kuantitatif ,  Jakarta:  PT.  Bumi Aksara, 2013.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D , Bandung: Alfabeta, 2012
Taufiq  Amir,  M. Dinamika  Pemasaran ,  Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2011.
Thijiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra, Service, Quality  &Satisfiction ,  Yogyakarta:  Andi 2005.
Thoha,  Miftah. Perilaku  Organisasi,  Konsep  Dasar dan  Aplikasinya ,  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada, 2008.
Thomas,  B.  &  Tobe,  J.  2013.  Anticipate:  Knowing What  Customers  Need  Before  They  Do.
Avaliable:http://site.ebrary.com/lib/samk/h ome.action. Diakes 27 November 2018 Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa,Prinsip,
Penerapan dan Penelitian, Surabaya: Andi Publisher, 2014.
Tjiptono, Fandy, Total Quality Service , Yogyakarta: Andika, 2005.
Tumini.  Dan  Pratiwi,  Mega  Dwi.  2016.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Otobus Akas Iv Probolinggo.Prosiding  Seminar  Nasional, Dinamika Global : Rebranding Keunggulan  Kompetitif  Berbasis  Kearifan
Lokal,Isbn 978-602-60569-2-4, Pages.286- 300
Toto  Tasmara,  Membudayakan  Etos  Kerja  Islami, Gema Insani Press, Jakarta, 2002.
Utami, Chiristina, dan Whidya, Manajemen Ritel , Jakarta: Salemba Empat 2006.
Suratri  MAL,  Sintawati  FX,  Andayasari  L. Knowledge,  Attitudes  and  Behavior  of Parents  about  Oral  and  Dental  Health among  Kindergarten  Age  Children  in  The DIY  Province and Banten Province. 2014. Media  Penelitian  dan  Pengembangan Kesehatan. 2018; 26(2): 119-126.
Wahyuningsih,  Ayu,  and  Endah  Wartiningsih, „Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Pengruh  Kepuasan  Konsumenn  Pengguna Trasnportasi  Umum  Transjakarta  (Studi
Kasus  Pada  Mahasiswa  Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta)‟, Epigram , 15.1 (2018), 17–26 https://doi.org/10.32722/epi.v15i1.1213
Wibowo.  (2018).  Manajemen  Kinerja.  Jakarta: Rajawali Pres.
Zeithaml,  V.,  Berry,  L.,  and  Parasuraman,  A.1993.
The  nature  and  determinants  ofcustomer expectations  of  service.  Journal  of  the Academy of MarketingScience ,1(21):1–12.