## ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP  MANAGEMENT (CRM) DALAM PENINGKATAN PELANGGAN HOTEL
Burhanuddin Damanik
damanikus@yahoo.com Universitas Sari Mutiara Indonesia

## ABSTRAK
Tingkat  persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat  menyebabkan  banyak  perusahaan  yang kemudian tidak lagi  memfokuskan aktivitas pemasaran mereka semata-mata pada pencarian pembeli  baru,  namun  sudah  lebih  kepada  usaha  untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan kesetiaan pelanggan lama. Customer Relationship Management merupakan salah satu strategi dalam bidang pemasaran yang saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh perusahaan- perusahaan di  Indonesia.  Penerapan Customer Relationship  Management banyak diterapkan pada  perusahaan  maskapai  penerbangan,  hotel,  sampai  perusahaan  yang  bergerak  dalam bisnis Super Market dengan program kepemilikan membership card. Penelitian ini bertujuan dalam  mengembangkan  konsep  CRM  yang  mendukung  layanan  terhadap  pelanggan, sehingga  perusahaan  mampu  mendapatkan  pelanggan  baru  dan  memanfaatkan  informasi pelanggan guna meningkatkan nilai transaksi dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hasil yang  dicapai  adalah  perancangan Customer  Touching  Application yang  merupakan  suatu aplikasi  penyedia  dan  pengelola  informasi  yang  dapat  digunakan  oleh  pelanggan  dalam memenuhi  kebutuhan  akan  informasi  secara  cepat.  Dari  penerapan  aplikasi  diharapkan perusahaan  dapat  lebih  menghargai  pelanggannya  sehingga  hubungan  baik  dapat  tercipta, yang akhirnya membawa keuntungan bagi perusahaan.
Kata Kunci: Informasi, Customer Relationship Management , Hotel

## I. PENDAHULUAN
Tingkat  persaingan  bisnis  yang semakin ketat menyebabkan banyak perusahaan  yang  kemudian  tidak  lagi memfokuskan  aktivitas  pemasaran  mereka semata-mata pada pencarian pembeli baru, namun  sudah  lebih  kepada  usaha  untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan  pelanggan  lama. Customer Relationship Management merupakan salah satu strategi dalam bidang pemasaran yang saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh perusahaan-
perusahaan  di  Indonesia.  Implementasi
Customer Relationship Management banyak diterapkan pada perusahaan maskapai  penerbangan,  hotel,  sampai perusahaan  yang  bergerak  dalam  bisnis Super Market dengan program kepemilikan membership card.
Lolone Hotel merupakan salah satu jenis  usaha  yang  bergerak  di  bidang  jasa layanan  penginapan. Pihak  Lolone  Hotel menyadari ada masalah dalam pengelolaan pelanggan  pada  lolona  hotel  adalah  tidak adanya  profil  setiap  pelanggan  sehingga pihak manajemen tidak mengetahui memberikan  gambaran tentang  kebutuhan, keinginan  pelanggan,  pihak  manajemen hotel tidak dapat menghitung dan membandingkan  antara  aspek  penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan  yang  lebih  banyak  dan  mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang  besar,  kurangnya  interaksi  dengan pelanggan  sehingga  pelanggan  akan  lebih merasa  diperlakukan  secara  individual yang tentu saja akan memberikan
pengalaman  yang  lebih  menarik  dan mendukung proses kepuasan pelanggan.
Aplikasi yang
dirancang diharapkan  dapat  menjadi  media  interaksi antara  pihak  manajemen  Lolona  Hotel dengan  pelanggan.  salah  satunya  dengan menggunakan media
E-mail ,SMS Gateway Setiap informasi yang berhubungan  dengan  pelanggan  akan terkirim  dengan  otomatis  ke  email pelanggan, peningkatan untuk mendapatkan  pelanggan  baru.  Aplikasi yang  dirancang  dapat    berfungsi  sebagai media  promosi  terhadap  fasilitas-fasilitas yang  disediakan  pihak  hotel.  Sehingga pelanggan baru dapat mengetahui keuntungan-keuntungan  yang  didapatkan jika menginap di Lolona Hotel.

## II. LANDASAN TEORI

## A. Customer Relationship Management (CRM)
CRM  adalah  strategi  bisnis  yang terdiri  dari software dan  layanan  yang  di desain  untuk  meningkatkan  keuntungan ( profit ), pendapatan ( revenue ) dan kepuasan
pelanggan ( customer satisfaction ).  Caranya  adalah  dengan membantu  berbagai  bentuk  perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan  tepat,  memperoleh  lebih  banyak pelanggan  dengan  lebih  cepat,  dan mempertahankan  kesetiaan  pelanggannya (Fransisca Andreani , 2007).
CRM adalah usaha untuk mengidentifikasi  konsumen  terbaik  dari sebuah  bisnis  kemudian  memaksimalkan seluruh nilai yang ada pada diri konsumen tersebut  dengan  cara    memuaskan  dan memelihara mereka (Koko Wahyu
Prasetio, 2013).
Fase-fase  tersebut  sebagai  berikut (Ovi Dyantina dkk, 2012:519):
1. Mendapatkan pelanggan baru ( Aquire ).
Pelanggan  baru  didapatkan  dengan memberikan  kemudahan  pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik
2. Meningkatkan nilai pelanggan ( Enhance ). Perusahaan berusaha menjalin
hubungan  dengan  pelanggan  melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service ).
3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada ( Retain ).
Mempertahankan pelanggan yang
memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan  oleh  pelanggan  pasar, karena  nilai  produk  atau  jasa  bagi pelanggan  adalah  nilai  proaktif  yang paling  sesuai  dengan  kebutuhannya. Fokus  perusahaan  saat  ini  adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang  sudah  ada  pasti  memberikan keuntungan  bagi  perusahaan  dari  pada bagaimana  mendapatkan  pelanggan baru yang belum tentu
menguntungkan.
Pada dasarnya, tujuan suatu perusahaan  mengadopsi  CRM  adalah untuk meningkatkan ketahanan dan kepuasan  pelanggan.  Secara  umum  dapat dikatakan  bahwa  tujuan  setiap  strategi CRM  adalah  untuk  mengembangkan hubungan  yang  menguntungkan  dengan pelanggan.  Sasaran  utama  dari  CRM adalah  untuk  meningkatkan  pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan  melalui  pengertian  yang  lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Lebih  lanjut  tujuan  CRM  (Ovi Dyantina dkk, 2012:519 adalah):
1. Mengetahui kebutuhan pelanggan pada masa yang akan datang.
2. Membantu perusahaan dalam meningkatkan  pelayanan  yang  lebih baik  yang  dapat  diberikan  kepada pelanggan.
3. Mendapatkan pelanggan baru.
4. Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan pelanggan.
5. Mampu
menganalisa perilaku
pelanggan.
6. Mengurangi  biaya  yang  dikeluarkan dalam  rangka  mendapatkan  pelanggan baru  karena  dengan  CRM  perusahaan dapat  menahan  pelanggan  lama  untuk tetap loyal pada perusahaan. Dengan demikian kegunaan Customer Relationship Management
adalah (Ovi Dyantina dkk, 2012:520):
1. Mendorong loyalitas pelanggan. Aplikasi
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi  dari  semua  titik  kontak dengan  pelanggan,  baik  melalui web, call center , atau melalui staf pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi  dan  kemudahan  dalam mengakses  dan  menerima  informasi,
maka  bagian  pelayanan  akan  dapat memberikan  layanan  yang  lebih  baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi biaya. Dengan penerapan CRM, memungkinkan  pelayanan  terhadap pelanggan  memiliki  skema  informasi yang  spesifik  dan  terfokus,  serta dengan  menargetkan  pelayanan  pada pelanggan  yang  tepat  pada  saat  yang tepat.  dengan  demikian,  biaya  yang dikeluarkan  akan  menjadi  tergunakan secara  maksimal  dan  tidak  terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
3. Meningkatkan efisiensi. Operasional kemudahan proses penjualan  dan  layanan  akan  dapat mengurangi  resiko  turunnya  kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow .
4. Peningkatan time to market.
Penerapan  CRM  akan  memungkinkan perusahaan  mendapatkan  informasi mengenai  pelanggan  seperti  data  tren pembelian  oleh  pelanggan  yang  dapat di  manfaatkan  perusahaan  dalam menentukan  waktu  yang  tepat  dalam memasarkan suatu produk.
5. Peningkatan pendapatan.
Seperti  yang  telah  disebutkan  di  atas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan,
mengurangi  biaya,  dan  meningkatkan efisiensi operasional
B. Tipe Customer Relationship

## Management (CRM)
Kerangka  komponen  CRM  di klasifikasikan  menjadi  tiga  yaitu  (Ovi Dyantina dkk, 2012:519):
1. Operasional CRM.
Operasional  CRM  dikenal  sebagai front  office perusahaan.  komponen CRM  ini  berperan  dalam  interaksi dengan  pelanggan.  operasional  CRM mencakup  proses  otomatisasi  yang terintegrasi  dari  keseluruhan  proses bisnis,  seperti  otomatisasi  pemasaran, dan  pelayanan.  Salah  satu  penerapan CRM  yang  termasuk  dalam  kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi  web.  Melalui  web,  suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Analitikal CRM. Analitikal  CRM  dikenal  sebagai back office perusahaan. Komponen CRM ini berperan  dalam  memahami  kebutuhan pelanggan.  Analitikal  CRM  berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan  dan  pasar,  seperti  analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. data yang digunakan  pada  CRM  analitik  adalah data yang berasal dari CRM operasional.
3. Collaborative CRM.
Komponen  kolaborasi  CRM  meliputi e-mail,
personalized publishing , ecommunities ,  dan  sejenisnya  yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan  dengan  perusahaan.  Tujuan utamanya  adalah  memberikan  nilai tambah  dan  memperluas  loyalitas pelanggan  ke  pelanggan  lain  yang masih  belum  berada  di  level  kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM  juga
mencakup  pemahaman  atau  kesadaran bahwa  pelanggan  yang  setia  dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Operating CRM Analitikal CRM Collaborative CRM Customer
Gambar 2.1 Type Customer
Relationship Management (CRM)
Sumber : Ovi Dyantina ,dkk,
(2012:519) Sistem mempunyai beberapa pengertian,  tergantung  dari  sudut  mana kata  tersebut  didefenisikan.  secara  garis besar  ada  dua  pendekatan  yang  dilakukan yaitu (Kusrini, 2013:5):
a. Pendekatan sistem yang lebih menekankan  pada  elemen-elemen  atau kelompoknya,  yang  di  dalam  hal  ini sistem ini di defenisikan sebagai  suatu jaringan  kerja  dari  prosedur-prosedur yang  saling  berhubungan,  berkumpul bersama-sama  untuk  melakukan  suatu kegiatan  atau  untuk  menyelesaikan suatu aturan tertentu.
b. Pendekatan  sistem  sebagai  jaringan kerja  dari  prosedur, yang  lebih menekankan  urutan  operasi  didalam sistem.  prosedur  didefenisikan  sebagai urutan  operasi  kerja  (tulis-menulis), yang  biasanya  melibatkan  beberapa orang  di  dalam  satu  atau  lebih departemen  yang  diterapkan  untuk menjamin  penanganan  yang  seragam dari transaksi bisnis yang terjadi.
Pendekatan  sistem  yang  lebih menekankan  pada  elemen-elemen  atau komponennya mendefisikan sistem sebagai  sekumpulan  elemen-elemen  yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. dengan  demikian  di  dalam  suatu  sistem, komponen-komponen  ini  tidak  dapat berdiri  sendiri,  tetapi  sebaliknya,  saling berhubungan  hingga  berbentuk  suatu kesatuan  hingga  tujuan  sistem  dapat tercapai.
Beberapa pengertian tentang sistem (Indrajani, 2011:213):
a. Sekumpulan elemen yang saling berhubungan atau berinteraksi sehingga membentuk satu persatuan b. Sekelompok  komponen  yang  saling berhubungan  dan  berkerjasama  untuk mencapai  satu  tujuan  yang  sama dengan menerima input dan menghasilkan output dalam  proses transformasi yang teratur.
c. Beberapa  elemen  yang  terintegrasi untuk mencapai tujuan dari perusahaan atau  organisasi  yang  terdiri  dari beberapa  sumber  daya  dimana  sumber daya  tersebut  bekerja  untuk  mencapai tujuan  perusahaan  atau  organisasi tersebut.
d. Sekelompok  komponen  yang  saling berhubungan  dan  bekerja  sama  untuk mencapai suatu tujuan.
Informasi  adalah  data  yang  di  olah menjadi  sebuah  bentuk  yang  berarti  bagi pengguna, yang bermanfaat dalam pengambilan  keputusan  saat  ini  atau mendukung sumber informasi. Data belum memiliki  nilai  sedangkan  informasi  sudah memiliki nilai. Informasi dikatakan bernilai  bila  manfaatnya  lebih  besar  bila dibandingkan biaya untuk mendapatkannya (Kusrini, 2013:7). Lebih  lanjut  kusrini  menyatakan bahwa informasi yang berkualitas memiliki 3 kriteria yaitu (Kusrini, 2013:7):
a. Akurat (Accurate).
Informasi  harus  bebas  dari  kesalahan, tidak  biasa  ataupun  menyesatkan. akurat juga berarti bahwa informasi itu harus dapat dengan jelas mencerminkan maksudnya.
b. Tepat pada waktunya ( timeliness.)
Informasi  yang  datang  pada  penerima tidak  boleh  terlambat.  di  dalam pengambilan keputusan, informasi yang  sudah  usang  tidak  lagi  bernilai. bila informasi datang terlambat sehingga pengambilan keputusan
terlambat  dilakukan,  hal  ini  dapat berakibat batal pada perusahaan.
c. Relevan ( Relevance).
Informasi  yang  disampaikan  harus mempunyai keterkaitan dengan masalah  yang  akan  dibahas  dengan informasi  tersebut.  informasi  harus bermanfaat bagi
pemakainya.
disamping karakteristik, nilai informasi juga ikut menentukan kualitasnya. nilai informasi  ( Value  of  Informatioan) di tentukan oleh  2  hal,  yaitu  manfaat  dan biaya  untuk  mendapatkannya.  suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaat  lebih  besar  disamping  biaya untuk mendapatkannya.
Sistem informasi adalah suatu sistem dalam suatu organisasi yang mempertemukan  kebutuhan  pengolahan transaksi  harian,  mendukung  operasi bersifat  menajerial  dan  kegiatan  strategi dari  suatu  organisasi  dan  menyediakan pihak  luar  tertentu  dan  laporan-laporan yang diperlukan (Kusrini, 2013:8).
Suatu  sistem  yang  terdiri  atas rangkaian  sub  sistem  informasi  terhadap pengolahan  data  untuk  menghasilkan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan.
Dalam suatu sistem informasi terdapat komponen-komponen sebagai berikut (Kusrini, 2013:9):
a. Perangkat Keras ( hardware), mencakup  sebagai  piranti  fisik  seperti computer dan printer.
b. Perangkat lunak ( Sofrware) atau program,  sekumpulan  intruksi  yang memunggkinkan.
c. Prosedur,  yaitu  sekumpulan  aturan yang dipakai untuk mewujudkan pemprosesan data dalam pembangkitan keluaran yang di kehendaki.
d. Orang atau semua pihak yang
bertanggung
jawab dalam
pengembangan sistem informasi, pemprosesan dan penggunaan keluaran sistem informasi.
e. Basis data (Database) yaitu sekumpulan  table,  hubungan  dan  lain-
lain yang berkaitan dengan penyimpanan data.
f. Jaringan  komputer  dan  komunikasi data,  yaitu  sistem  penghubung  yang memungkinkan  sumber  ( Resources) dipakai  secara  bersama-sama  atau diakses oleh sejumlah pemakai.

## C. Tujuan dan Manfaat CRM
CRM memiliki tujuan-tujuan sebagai berikut (Albertus Januaris Kundre, 2013:4):
1. Menggunakan  hubungan  yang  sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
Hal ini berarti mempersiapkan pandangan  yang  komprehensif  dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan  mereka  dengan  perusahaan baik  melalui up-selling atau cross- selling dan  pada  saat  yang  sama, meningkatkan profit, menarik
perhatian pelanggan dan mempertahankan pelanggan baik. 2. Menggunakan informasi yang
terintegrasi  untuk    pelayanan  yang memuaskan. Dengan  menggunakan  informasi  dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan  mereka,  perusahaan  dapat menghemat  waktu  pelanggan  dan menyingkirkan segala kekecewaan pelanggan.  Sebagai  contoh,  pelanggan seharusnya tidak mengulangi informasi yang  sama  ke  berbagai  departemen perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan  akan  senang  jika  pihak perusahaan  tahu  banyak  tentang  apa yang mereka inginkan.
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur  komunikasi  yang  konsisten dan  berulang.  Dengan  banyaknya saluran komunikasi  dengan pelanggan, semakin  banyak  pula  karyawan  yang terlibat  dalam  transaksi  penjualan. Tanpa  memperhatikan  ukuran  dan kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan  konsistensi  proses  dan prosedural di dalam pengaturan
terhadap  pelayanan,  pemasaran  dan penjualan
Mamfaat CRM sebagai berikut (Albertus Januaris Kundre, 2013:5):
1. Jumlah  konsumen  bertambah,  yaitu mencari  konsumen  baru  di  samping tetap  memelihara  tingkat  kepuasan konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan  pada  konsumen,  yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa  yang  akan  datang,  yaitu  melalui hasil  transaksi  yang  sudah  dilakukan dan  dari  hasil  analisis  data  transaksi yang sudah terkumpul.
4. Mengetahui  perbaikan  yang  harus dilakukan  pada  servis  yang  diberikan kepada konsumen.
5. Mampu menganalisis pola data transaksi,  sebagai  contoh  mampu mengetahui  kombinasi  produk  yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
6. Mengurangi  resiko  operasional,  yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi  dan  kesalahan  yang  pernah  di lakukan melalui customer history.

## D. Komponen CRM
Komponen utama dari CRM adalah otomasi  tenaga  penjualan  ( Sales  Force Automation  “SFA”), yang  mana  dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan,  mengatur  daftar  kontak  yang pelanggan  miliki,  mengatur  jadwal  kerja mereka,  memberikan  layanan  training online  yang  dapat  menjadi  solusi  untuk training jarak  jauh,  serta  membangun  dan mengawasi  alur  penjualan  mereka,  dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian  informasi  dengan news sharing berikut (Albertus Januaris Kundre,
2013:6).
E. Hotel
Hotel merupakan sarana persinggahan  sementara  bagi  wisatawan termasuk di antaranya memberikan pelayanan kamar serta pelayanan makanan dan  minuman,  maka  hal  yang  paling
penting dari suatu produk hotel yaitu factor manusia berupa jasa pelayanannya. Dengan  kata  lain  hotel  dapat  dikatakan sebagai  antraksi  wisata,  karena  produk utama hotel berupa jasa pelayanannya ikut berperan dalam menentukan seluruh pengalaman  wisatawan,  sehingga  dapat  di klasifikasikan  sebagai  daya  tarik  wisata manusia.  Selain  itu  wisatawan  yang berkunjung ke hotel tidak sekedar menginap, tetapi juga melakukan berbagai kegiatan seperti rekreasi-relaksasi, kuliner, melihat  pertunjukan  seni  budaya,  belanja hingga aktivitas pendidikan. Bahkan kecenderungan  bisnis  hotel  saat  ini  yaitu menawarkan  produknya  yang  terintegrasi dengan  pusat  perbelanjaan,  kesehatan, pendidikan  serta  central  park  serta  produk hotel  yang  berbasis  pada  budaya  lokal, sehingga  hotel  mampu  mewakili  suatu destinasi wisata (Nikasius
Jonet Sinangjoyo, 2013: 85).
Peran  hotel  tidak  hanya  sebagai amenitas  yang kegiatan utamanya menjual kamar,  namun  karena  intensitasnya  yang berhubungan  secara  langsung  dengan wisatawan  maka  pihak  hotel  memiliki peran  sebagai  perantara.  Wisatawan  yang tinggal  di  hotel  memerlukan  segala informasi tentang berbagai antraksi wisata, terlebih  bagi  wisatawan  yang  tidak menggunakan  jasa  biro  perjalanan  wisata. Segala  keterbatasan  informasi  tentang destinasi  yang  dimiliki  wisatawan  terkait waktu,  biaya  dan  jarak  dapat  teratasi  oleh peran hotel.
Sebagai perantara baik bagi penyedia  produk  wisata  maupun  pasar wisata,  pihak  hotel  juga  berperan  sebagai pemasaran  produk  wisata.  Fungsi  sebagai pemasaran  akan  terbantu  dengan  prinsip- prinsip  keberlanjutan  dan  program  yang lebih  bertanggung  jawab  sehingga  mampu menyediakan kesan positif dimata wisatawan.

## III. ANALISA SISTEM
A. Analisis  Sistem  yang  Sedang Berjalan
Setelah penulis melakukan pengamatan  langsung  pada  Hotel  Pada
Lolona  Sidikalang  khususnya  mengenai pelayanan  jasa  hotel  masih  dilakukan secara  manual.  Walaupun  Hotel  Lolona Sidikalang  telah  memiliki  suatu  komputer sebagai  alat  bantu,  tetapi  komputer tersebut  terbatas  hanya  menyimpan  data dalam  format  Ms.  Office,  sehingga  proses pembuatan  laporan  akan  membutuhkan waktu yang relatif lama.

## B. Input
Bentuk  form  input  yang  digunakan Hotel Lolona Sidikalang yaitu berupa form pemesanan  kamar,  kwitansi  laundry  dan bill pemesanan makanan.
1. Form Pemesanan Kamar
Form  pemesanan  kamar  merupakan  form yang  berisi  identias  tamu  hotel.  Bentuk Form  pemesanan  kamar  dilihat  pada gambar 4.1.

## Gambar 4.1   Form Pemesanan Kamar
2. Kwitansi Laundry
Kwitansi  laundry  berisi  data  tentang  data jenis  dan  harga  laundry.  Bentuk  formulir Kwitansi  laundry  dapat  dilihat  pada gambar 4.2.

## Gambar 4.2  Kwitansi Laundry
3. Bill Pemesanan Makanan
Bill  Pemesanan  Makanan  berisi  data tentang  data  makanan  dan  harga  makanan yang dipesan tamu. Bentuk Bill
Pemesanan  Makanan  dapat  dilihat  pada gambar 4.3.

## Gambar 4.3  Bill Pemesanan Makanan

## C. Proses Yang Sedang Berjalan
Adapun  prosedur  sistem  yang sedang berjalan dalam pelayanan jasa hotel pada Hotel Lolona Sidikalang yaitu adalah sebagai berikut :
1. Tamu  melakukan  pemesanan  dan menyerahkan identitas tamu ke resepsionis.
2. Resepsionis  mengisi  form  regristrasi menggunakan  komputer  dalam  format Ms. Excel
3. Setelah  form  regristrasi  terisi,  catat pembayaran selanjutnya serahkan kwitansi dan kunci ke tamu.
4. Jika  tamu  membutuhkan  makanan, tamu  dapat  meminta  menu  ke  restoran dan restoran menyerahkan menu makanan.
5. Tamu memesanan makanan ke petugas restoran dan petugas restoran mencatat daftar pesanan.
6. Petugas  restoran  mencetak  billing makanan  yang  diserahkan  kepada resepsionis  dan  disimpan  sebagai pertinggal dan diserahkan kepada tamu pemberitahuan jumlah pembayaran.
7. Jika  tamu  ingin  menggunakan  jada laundry,  tamu  dapat  menghubungi resepsionis selanjutnya resepsionis menghubungi house keeping.
8. House  keeping  mencatat  jasa  layanan laundry  dan  membuat  tanda  terima pakaian yang diserahkan kepada resepsionis  sebagai  pertinggal  dan  1 lembar kepada tamu.
9. Setelah  pakaian  selesai  dilaundry, house  keeping membuat  billing laundry  yang  diserahkan  kepada  tamu dan resepsionis.
10. Jika tamu check out, tamu menyerahkan  kembali  kwitansi  depo dan kunci kamar kepada resepsionis. 11. Resepsionis menghitung tagihan dengan  mengecek  lama  menginap, kwitansi makanan dan kwitansi laundry.
12. Cetak billing setelah resepsionis menerima pembayaran dari tamu.
13. Resepsionis  membuat  laporan  sesuai dengan kebutuhan pimpinan.
Untuk  lebih  memperjelas  Sistem informasi dibawah ini digambarkan Aliran informasi dari sistem berjalan.
TAMU RESEPSIONIS PETUGAS RESTORAN HOUSE KEEPING PETUGAS LAUNDRY MANAGER Pemesanan dan Identitas Tamu Pemesanan dan Identitas Tamu Isi Form Regristrasi Pemesanan dan Identitas Tamu tercatat Pemesanan dan Identitas Tamu tercatat Memberikan Deposit Memberikan Deposit Isi Form Deposit Kwitansi Deposit dan Kunci Kamar Kwitansi Deposit dan Kunci Kamar Form Permintaan Makanan dan Minuman Form Permintaan Makanan dan Minuman Memberikan menu Makanan dan Minuman Daftar Menu Daftar Menu Mengisi Faktur Pemesanan Faktur Pemesanan Faktur Pemesanan Cetak Billing Makanan dan Minuman Biling Restoran Biling Restoran Biling Restoran A Biling Restoran A Biling Restoran Menghubungi Resepsionis Menghubungi House Keeping Daftar Tamu Jasa Laundry Daftar Tamu Jasa Laundry Membuat tanda terima pakaian Tanda Terima Pakaian Tanda Terima Pakaian Tanda Terima Pakaian Tanda Terima Pakaian Tanda Terima Pakaian Mencatat daftar laundry Daftar Pakaian yang telah siap Daftar Pakaian yang telah siap Membuat Billing Laundry Billing Laundry Billing Laundry Billing Laundry Jika Check Out, Menyerahkan Kwitansi Deposit dan Kunci Kamar Kwitansi Deposit dan Kunci Kamar Kwitansi Deposit dan Kunci Kamar Menghitung tagihan dan cetak billing Billing Pembayaran Billing Pembayaran Membuat Laporan LAPORAN LAPORAN

## Gambar 4.4  Aliran Dokumen (Flow Of Document)

## D. Format Output
Bentuk  output  yang  digunakan Hotel Lolona Sidikalang pada sistem yang sedang berjalan adalah sebagai berikut :
1. Kwitansi tagihan
Kwitansi  tagihan  merupakan  form untuk  menampilkan  semua  pembayaran tamu.  Bentuk  Kwitansi  tagihan  dapat dilihat pada gambar 4.5.

## Gambar 4.5  Laporan Pengeluaran Kas

## IV. PEMBAHASAN

## A. Analisis Sistem Yang Usulan
Sistem  yang  diusulkan  merupakan perbaikan/solusi  dari  sistem  yang  lama. Sistem  yang  diusulkan  akan  memberikan kemudahan  dalam  hal  penginputan  data, pengolahan  data,  pencarian  data,  validasi data  dan  pembuatan  laporan  yang    lebih cepat  dari  sistem  yang  sedang  berjalan. Sistem yang baru dibuat dengan menggunakan  Bahasa  Pemrograman  PHP dan Mysql sebagai databasenya.
Pada  sistem  yang  baru  ini  kelebihan antara lain:
a. Dengan    kelebihan  sistem  informasi pelayanan  jasa  hotel  Pada  Lolona Sidikalang  dapat  diolah  dengan  cepat dan  pembuatan  laporan  tidak  perlu membutuhkan waktu yang lama.
b. Dengan sistem ini juga bisa mempengaruhi  dari  segi  waktu  dan mengurangi terjadinya kesalahan- kesalahan  serta  mempercepat  proses kerja  manajemen  dan  administrasi dalam pengolahan persediaan.
c. Mendukung pimpinan dalam pengambilan keputusan.
d. Nyaman  dalam  penyimpanan  data  dan dapat menghindari penduplikasian data.
e. Mudah  dalam  memproleh  data  dalam rangka pelayanan.
Sedangkan  kelemahan  pada  sistem yang baru ini antara lain:
a. Banyaknya data pelanggan atau informasi tentang pelanggan menyembabkan  kapasitas  penyimpanan data  dan  penggunaan  biaya  jaringan internet  membutuhkan  biaya  yang relative lebih mahal.
b. Keterbatasan jumlah dan tingkat kemampuan  SDM  yang  menguasai Sistem yang baru sehingga mengakibatkan perubahan pola
pekerjaan  yang  menggunakan  system yang baru membutuhkan biaya pelatihan bagi staff
c. Tidak  adanya  aplikasi/bagian  dari system  yang  dapat  menghapus  data pelanggan  yang  tidak  diperlukan  lagi secara otomotis, sehingga terjadi penumpukan data.
d. Tidak  adanya  sekuriti  untuk  menjaga indikasi  penyalahgunaan  sistem  yang dirancang.
B. Perancangan Sistem System Customer Relationship Management (CRM) yang akan diterapkan pada  Hotel  Lolona  Sidikalang  adalah Bagian Front  Office  Manager, karena Front bagian  ini  yang  menciptakan kepuasan  tamu,  dan  memberikan  kesan positif  terhadap  tamu  di  area  kerjanya. Data yang akan dianalisis dalam Customer Relationship  Management (CRM) bagian Front Office Manager adalah :
1. Reservasi Untuk  melakukan  reservasi  biasanya tamu langsung datang ke tempat untuk melakukan pemesanan, biasanya pemesan  di  tempat  untuk  tamu  yang ingin menginap pada saat hari tersebut. Aplikasi yang dirancang akan membuat tipe reservasi online memudahka tamu yang ingin melakukan  reservasi  dari  jauh  hari dan dimanapun berada.
2. Data Tamu
Pada  analisis  terhadap  Data  Tamu, menjelaskan mengenai data yang digunakan  dalam  proses  pendataan  data tamu,  data  tamu  ini  digunakan  untuk menjelaskan  data  tamu.  Data  tamu
dimanfaatkan  kembali  oleh  sistem  untuk melakukan  beberapa  kegiatan  promosi seperti newsletter .
3. Feedback Pelanggan Feedback merupakan hal paling penting dalam pembentukan
komunikasi  dari  pelanggan  terhadap pihak  hotel.  ini  memudahkan  pihak hotel  dalam  melakukan  perbaikan fasilitas  atau  mengetahui  kritik  dan saran  yang diberikan pada pihak hotel. Feedback tersebut akan menjadi masukan  bagi  pihak  hotel  untuk melakukan  perbaikan  di  masa  yang akan datang.
4. Tingkat Kebutuhan
Pada  tahap  ini  menjelaskan  kebutuhan aplikasi berdasarkan tamu. Dari beberapa  kebutuhan  tersebut  dibuatlah dalam  bentuk  aplikasi  yang  dapat menunjang proses Customer Relationship Management (CRM), sehingga  dapat  membangun  hubungan yang baik terhadap pelanggan.

## V. KESIMPULAN

## A. Kesimpulan
Beberapa  kesimpulan  yang  dapat ditarik oleh penulis setelah diselesaikannya Analisis dan Perancangan Customer Relationship Management (CRM)
Berbasis  Web  pada  Lolona  Hotel  antara lain sebagai berikut :
1. Sistem  yang  dibangun  sudah  dapat menunjang  CRM  pada  Lolona  Hotel karena Sistem yang dibangun memiliki fitur-fitur  aplikasi  yaitu  :  Tamu  bisa melihat  jenis-jenis  kamar,  restoran berupa daftar menu, harga dan fasilitas, tamu bisa melihat kamar yang tersedia, tamu  bisa  melakukan  komunikasi melalui  live  chat  jika  ingin  bertanya mengenai  informasi  hotel,  pihak  hotel dapat  mengirimkan  email  dan  nomor handphone kepada tamu member hotel yang berisi informasi, diskon.
2. Aplikasi yang dirancang dapat menjadi media interaksi antara pihak manajemen  Lolona  Hotel  dengan pelanggan, salah satunya dengan
menggunakan  media E-mail .  Setiap informasi  yang  berhubungan  dengan pelanggan akan terkirim dengan otomatis ke email pelanggan.
3. Pihak  hotel  dapat  menjalin  hubungan dengan  baik  kepada  tamu  member hotel  dengan  memberikan  informasi terbaru hotel melalui pengiriman email kepada  tamu  member  hotel.  Sehingga tamu  hotel  mengetahui  informasi mengenai  diskon,  fasilitas  terbaru hotel.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreani,  Fransisca.  2007.  Customer Relationship  Management  (CRM) dan  Aplikasinya  dalam  Industri
Manufaktur dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2,
No.2,  Oktober  2007  :  59-65. Surabaya Dyantina  Ovi,  dkk.  2012.  Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi  Pemasaran  di  Toko YEN-YEN). Jurnal Sistem Informasi  (JSI),  Volume  4,  Nomor 2, Okotober 2012. Eri Handaru, dkk. 2015. Pengimplementasian  CRM  Pada Pembangunan  ECommerce  Untuk
Usaha  Mikro  Kecil  Menengah (Studi  Kasus  :  Dolanan  Puzzle). Jurnal  Buana  Informatika,  Volume 6, Nomor 4 Oktober 2015.
Ferdiyanto,  Suhandi.  2015.  Penerapan Customer Relationship Management Berbasis SMS Gateway Pada CV. Arindra Mandiri.  Jurnal  Sistem  Informasi, STMIK GI MDP, Palembang
Montana Sugiarto & Mochamad Muwasiq.
2010. PENGEMBANGAN CUSTOMER

## RELATIONSHIP

## MANAGEMENT BERBASIS
SISTEM  ECOMMERCE.  Jurnal CommIT,  Volume  4  Nomor  2
Oktober 2010.