## ANALISIS PENGARUH PELAYANAN JASA INSTALATIR LISTRIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BIRO JASA CV. KELUARGA MANDIRI LAMONGAN
Evi Fitrotun Najiah
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Lamongan Jl. Veteran No. 53A Lamongan Telp. (0322) 324706, Faks. (0322) 324706
Evifitrotun25@gmail.com

## ABSTRAK
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode observasi,  wawancara,  kuesioner,  dan  studi  kepustakaan  dengan  menggunakan skala  likert,  penentuan  sampel  yang  digunakan  adalah  simple  random  sampling sebanyak 50 sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi linear berganda, korelasi, uji F dan uji t. Dari uji regresi linier berganda diperoleh Y= 3.881 + 0,251X1 + 0,465X2 Besarnya koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,791  ;  hal  ini  berarti  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  kuat  antara  variabel daya  tanggap  dan  kehandalan  terhadap  kepuasan  konsumen  CV.  Keluarga Mandiri Lamongan. Berdasarkan uji F diketahui F hitung : 39.208 dan F tabel : 3,20; maka  F hitung >F tabel ,  maka  variabel  daya  tanggap  dan  kehandalan  berpengaruh secara  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui nilai t hitung sebesar 2,435 dan t tabel sebesar 2,012 (t hitung >t tabel ) untuk  variabel daya tanggap  dan  hasil  uji  t  diketahui  nilai  t  hitung  sebesar  3,969  dan  t  tabel  sebesar 2,012  (t hitung >t tabel )  untuk  variabel  kehandalan.  Dari  hasil  penelitian  tentang analisis  pengaruh  pelayanan  jasa  instalatir  listrik  terhadap  kepuasan  konsumen pada  biro  jasa  CV.  Keluarga  Mandiri  Lamongan,  hasilnya  adalah  variabel  daya tanggap  dan  kehandalan  berpengaruh  secara  simultan  dan  parsial,  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kehandalan  berpengaruh  paling  dominan  terhadap kepuasan kosumen pada CV. Keluarga Mandiri Lamongan.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen dan Pelayanan Jasa

## PENDAHULUAN
Usaha  pelayanan  jasa  instalatir listrik  yang  berada  di  Lamongan  saat ini semakin berkembang pesat, hal itu terbukti  dengan  semakin  banyaknya pelayanan  jasa  instalatir  listrik  yang beroperasi  di  wilayah  Kabupaten Lamongan. Dengan adanya kenyataan tersebut mengiindikasikan bahwa persaingan  pelayanan  jasa  instalatir
listrik  di  Lamongan  semakin  ketat. Agar  usaha  tersebut  dapat  bertahan diantara banyaknya persaingan pelayanan  jasa  sejenis,  maka  para pelaku  bisnis  jasa  instalatir  listrik biasanya  melakukan  berbagai  macam upaya, semisal melakukan promosi.
Selain  promosi,  adapun  usaha yang  dilakukan  dalam  pelayanan  jasa tersebut yaitu, dengan mengutamakan
cara  kerja  yang  efektif  dan  efisien dalam  menyelesaikan  tugas  yang telah  diorder.  Pelayanan  jasa  yang berkualitas  bukan  hanya  mengacu pada  hasil  yang  telah  dicapai  saja. Tuntutan para pelanggan untuk mendapatkan  pelayanan  yang  lebih baik.
Kualitas pelayanan yang memberikan    dorongan  khusus  bagi para  pelanggan untuk menjalin ikatan relasi  saling  menguntungkan  dalam jangka    panjang  dengan  perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan    perusahaan  untuk memahami  dengan  teliti  harapan  dan kebutuhan spesifik pelanggan, dengan  demikian  perusahaan  dapat meningkatkan  kepuasan    pelanggan. Adapun  kualitas  pelayanan  dinilai dari  kehandalan  atau  kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang    dijanjikan,    daya    tanggap dengan memberikan pelayanan dengan  cepat  dan  tepat,  merupakan jaminan yang diberikan pihak perusahaan  sehingga  pelanggan  bisa memberikan kepercayaan, empati atau perhatian dari kualitas yang telah diberikan  serta  keamanan  yang  bisa bebas  dari  suatu  bahaya,  risiko  atau keragu-raguan.
CV. Keluarga Mandiri
merupakan  salah  satu  badan  usaha penyedia  jasa  instalatir  listrik,  dalam menjalankan  usahanya  ada  beberapa jasa yang ditawarkan yaitu : pembayaran  rekening  listrik  bulanan, pasang baru, perubahan daya, migrasi (perubahan meteran listrik) dan proyek  instalasi  listrik.  Di  Lamongan CV.  Keluarga  Mandiri  memiliki beberapa  pesaing  dalam  menjalankan usahanya,  agar  bisa  memenangkan persaingan tersebut peningkatan kualitas  pelayanan  kepada  konsumen diutamakan karena hal ini merupakan kunci untuk
memenangkan persaingan  dengan badan  usaha pelayanan jasa sejenis. Untuk mengetahui  apakah  pelayanan  yang telah  diberikan  kepada  konsumen selama  ini  telah  sesuai  dengan harapan konsumen pada CV. Keluarga  Mandiri.  Tujuan  penelitian ini  adalah  Untuk  mengetahui  apakah variabel pelayanan jasa (daya tanggap dan  kehandalan)  berpengaruh  secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada CV. Keluarga Mandiri Lamongan. Untuk mengetahui apakah variabel pelayanan  jasa  (daya  tanggap  dan kehandalan) berpengaruh secara
parsial  terhadap  kepuasan  konsumen pada CV. Keluarga Mandiri Lamongan  dan  untuk  mengetahui variabel mana yang berpengaruh lebih dominan terhadap kepuasan konsumen pada CV. Keluarga
Mandiri Lamongan.

## KAJIAN PUSTAKA
Pemasaran adalah suatu sistem  keseluruhan  dari  kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,  menentukan  harga, mempromosikan dan
mendistribusikan  barang  dan  jasa yang  memuaskan  kebutuhan,  baik kepada  pembeli  yang  ada  maupun pembeli potensial (Murti Sumarni dan John  Soeprihanto,  2014  :  265). Sedangkan  menurut  Philip  Kotler
(2009:5) pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Menurut  Valarie  A.  Zeitharal dan  Marry  Jo  Bitner  (2008)  Jasa adalah  suatu  kegiatan  ekonomi  yang outputnya  bukan  produk  dikonsumsi bersamaan  dengan  waktu  produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,  hiburan  ,  santai,  sehat) bersifat tidak berwujud.

## METODE PENELITIAN
Menurut Sugiyono (2008) metode  kuantitatif  sering  dinamakan metode tradisional, positivistik, scientific dan  metode discovery . Metode  kuantitatif  dinamkan  metode tradisional  ,  karena  metode  ini  sudah cukup  lama  digunakan  sehingga sudah menjadi tradisi sebagai metode untuk  penelitian.  Metode  ini  disebut sebagai  metode positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme.  Metode  ini  sebagai metode  ilmiah/ scientific karena  telah memenuhi  kaidah  –  kaidah  ilmiyah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur,  rasional  dan  seitematis. Metode  ini  juga  disebut  metode discovery ,  karena  dengan  metode  ini dapat  ditemukan  dan  dikembangkan berbagai  iptek  baru.  Metode  ini disebut metode kuantitatif karena data penlitian  berupa  angka  –  angka  dan analisis  menggunakan  statistik.  Jadi jenis  penelitian  ini  adalah  merupakan penelitian Kuantitatif.
Analisis  regresi  linier  ganda digunakan  bila  peneliti  bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium),  bila  dua  atau  lebih variabel independen sebagai predictor
dimanipulasi (dinaik
turunkan nilainya).  Jadi  analisis  regresi  linier ganda  akan  dilakukan  bila  jumlah variabel  independennya  minimal  dua. (Prof. Dr. Sugiyono, 2013 : 275)
Adapun  rumus  analisis  regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2
Dimana :
Y  =  dependen  variabel  (kepuasan konsumen)
X 1 = Daya tanggap
X 2 = Kehandalan
a = konstanta
b=  koefisien regresi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Awal  merintis  usaha  Bapak Yudis  hanya  memiliki  satu  pegawai saja,  pemasaran  dan  negoisasi  untuk mendapatkan  pelanggan  pada  saat  itu dia  kerjakan  sendiri.  Ada  beberapa cacian serta hinaan yang terlontar dari beberapa orang ketika dia memasarkan  jasa  usahanya.  Menurut Pak  Yudis  cacian  tersebut  dianggap sebagai  motivasi  agar  usahanya  bisa tersu  berkembang.  Mulai  awal  tahun 2012  Bapak  Yudis  merekrut  delapan orang  pegawai  untuk  dipekerjakan  di
perusahaannya. Usaha berjalan dengan  lancar  berkat  kerja  keras pemilik dan pegawainya.
Tahun  2014  CV.  Keluarga Mandiri  Lamongan  memiliki  cukup banyak pelanggan, ada delapan pelanggan yang bisa dikatakan
sebagai  pelanggan  prioritas  pada perusahaan tersebut. Untuk mengembangkan  karirnya  Pak  Yudis mengikuti  pelatihan  di  Kepulauan Riau, dari hasil pelatihan tersebut Pak Yudis mendapat sertifikat keterampilan kerja. Maret 2015
usahanya sempat mengalami penurunan pelanggan, hal itu disebabkan  adanya  peraturan  baru dari  PLN.  Agar  usahanya  tetap  bisa berjalan ada banyak hal yang dilakukan agar pelanggan bisa bertambah  lagi.  Pebruari  2016  mulai ada  sedikit  kenaikan  pelanggan,  dan sampai  sekarang  jumlah  pelanggan yang pernah menggunakan jasa instalasi  listrik  di  CV.  Keluarga Lamongan  Lamongan  sekitar  5.788 pelanggan.
Dari  persamaan  regresi  linier berganda dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
Y = 3.881 + 0,251X 1 + 0,465 X 2 Nilai (a) atau nilai konstanta = 3.881
Menunjukkan  bahwa  variabel bebas  sama  dengan  nol,  maka besarnya  kepuasan  konsumen  yaitu sebesar 3,881.
Nilai (b 1 ) = 0,251 Menunjukkan bahwa nilai koefisien  daya  tanggap  (X 1 )  sebesar 0,251.  Tanda  positif  menunjukkan hubungan  yang  searah  antara  daya tanggap  dengan  kepuasan  konsumen, yaitu  jika  daya  tanggap  tinggi  maka kepuasan konsumen juga tinggi. Nilai (b 2 ) = 0,465
Menunjukkan bahwa nilai koefisien  kehandalan  (X 2 )  sebesar
0,465.  Tanda  positif  menunjukkan hubungan yang searah antara
kehandalan dengan kepuasan konsumen,  yaitu  jika  kehandalan tinggi maka kepuasan konsumen juga tinggi.
Berdasarkan  nilai  koefisien  dan masing – masing variabel bebas, yaitu nilai  koefisien  daya  tanggap  (X 1 ) sebesar  0,251  dan  nilai  koefisien kehandalan  (X 2 )  sebesar  0,465,  dapat diketahui bahwa kehandalan mempunyai  nilai  koefisien  paling tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel kehandalan merupakan variabel  yang  mempunyai  kontribusi
paling  dominan  terhadap  kepuasan konsumen  di  CV.  Keluarga  Mandiri Lamongan.
Berdasarkan hasil uji t dan uji F  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak, yaitu diduga ada pengaruh baik secara parsial maupun simultan antara variabel daya tanggap dan kehandalan terhadap kepuasan konsumen.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang disajikan,  maka  dapat  disimpulkan bahwa :
Dari analisis regresi linier berganda  diperoleh  persamaan  reresi Y = 3.881 + 0,251 + 0,465. Dari dua variabel  tersebut  yang  mempunyai pengaruh  paling  dominan  adalah variabel  kehandalan  yaitu  sebesar 0,465 satu satuan.
Besarnya  koefisien  korelasi berganda  (R)  sebesar  0,791  hal  ini berarti menunjukkan adanya hubungan  yang  kuat  antara  variabel daya tanggap dan kehandalan terhadap  kepuasan  konsumen  CV. Keluarga  Mandiri  Lamongan.  Dari hasil  R  Square  (R 2 )  adalah  0,625 artinya  ada  variasi  dalam  variabel
bebas  daya  tanggap  dan  kehandalan mampu  menjelaskan  variabel  terikat kepuasan  konsumen  sebesar  62,5%. Sementara  sisanya  yaitu  sebesar 37,5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain di luar persamaan yang telah ditentukan.
Berdasarkan  uji  F  diketahui bahwa  F hitung sebesar  39.208  lebih besar  dari  F tabel sebesar  3,20  serta nilai  probabilitas  signifikansi  sebesar 0.000  lebih  kecil  dar  0,05  (tingkat kepercayaan  yang  dipilih)  serta  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  maka kesimpulannya  secara  keseluruhan variabel daya tanggap dan kehandalan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  uji  t  diketahui bahwa t hitung sebesar 2,435 lebih besar dari  t tabel 2,011,  nilai  probabilitas signifikasi  sebesar  0,019    lebih  kecil dari 0,025. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  secara  parsial variabel daya tanggap (X 1 )
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y)
Berdasarkan uji t diketahui bahwa t hitung sebesar 3,969 lebih besar dari  t tabel 2,011,  nilai  probabilitas signifikasi  sebesar  0,000  lebih  kecil dari 0,025. Sehingga dapat
disimpulkan  bahwa  secara  parsial variabel  kehandalan  (X 2 )  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen (Y).

## DAFTAR PUSTAKA
Alfabeta Sumarni Murti dan John Soeprihanto. 2014.Pengantar Bisnis. Edisi keenam. Yogyakarta:Liberty
Kotler  dan  Keller.2009.Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta:Erlangg
Sugiyono. 2013. Statistika Untuk Penelitian.Cetakan Ke- 22. Bandung: CV Alfabeta
Sugiyono,  2008  Metode  Penelitian
Bisnis.CV Alfabeta:Bandung Valarie  A.  Zeitharal  dan  Marry  Jo Bitner. 2008., Service Marketing.  The  McGraw  Hill Companies, Inc