## PENGARUH KUALITAS WEBSITE E - COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0

## Waliya Rahmawanti
Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya no. 100, Depok 16424, Jawa Barat waliya@staff.gunadarma.ac.id

## Abstrak
Pertumbuhan  jumlah  pengguna  internet  di  dunia  maupun  di  Indonesia  telah meningkatkan  nilai  pada  e-commerce.  Konsumen  pada  e-commerce  berinteraksi dengan  perusahaan  menggunakan  website.  Kualitas  website  secara  signifikan dapat  berdampak  pada  keberhasilan  e-commerce.  Pengukuran  kualitas  website yang  dilakukan  konsumen  dapat  membantu  perusahaan  e-commerce  untuk melakukan  optimasi  dan  perawatan  website  sesuai  kebutuhan  konsumen.  Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pelanggan pada salah satu situs web e-commerce yaitu website Oriflame. 100 orang member Oriflame yang aktif paling tidak satu tahun terakhir dan  berdomisili  di  wilayah  Jabodetabek  digunakan  sebagai  sampel  dalam penelitian ini. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara  online  dan  secara  langsung.  Pengukuran  kualitas  website  menggunakan metode  Webqual  4.0,  sedangkan  analisis  data  menggunakan  Regresi  Linier Berganda  dengan  metode  Stepwise.  Dimensi  Webqual  4.0  yang  digunakan  untuk mengukur  kualitas  website  terdiri  dari  kegunaan,  kualitas  informasi  dan  kualitas interaksi  layanan.  Pengukuran  variabel  menggunakan  metode  Regresi  Linier Berganda  didapat  hasil  bahwa  dimensi  kegunaan  pada  Webqual  4.0  tidak berpengaruh.  Dimensi  kegunaan  tidak  berpengaruh  dikarenakan  akses  pada website  sedikit  membingungkan  dan  sulit  untuk  dipelajari.  Pengaruh  kualitas website  Oriflame  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  relatif  tinggi.  Hal  ini dapapat  dilihat  dari  nilai  R 2 =  0.943  dengan  tingkat  siginifikasi  sebesar  0.000. Pengaruh kualitas website Oriflame terhadap kepuasan pelanggan Oriflame dapat dideskripsikan  bahwa  pengguna  merasa  kebutuhannya  sudah  tercukupi  melalui website Oriflame.
Kata kunci: E-Commerce, Kepuasan Pengguna, Kualitas Website, Regresi Linier Berganda, Webqual 4.0
THE EFFECT OF E - COMMERCE WEBSITE QUALITY AMONG CUSTOMER SATISFACTION USING WEBQUAL 4.0

## Abstract
Growth in number of internet users in the world has also increased the value of e- commerce. Consumers on e-commerce interact with companies using the website. Website  quality  can  significantly  impact  on  the  success  of  e-commerce. Measurement  of  website  quality  that  can  help  the  company  to  perform  the optimization  and  maintenance  their  website  according  to  consumer  needs.
Therefore,  this  research  aims  to  analyze  the  influence  of  website  quality  to customer satisfaction on one of the e-commerce website that is Oriflame website. 100  Oriflame  members  who  were  active  for  at  least  one  year  and  domiciled  in Jabodetabek area were used as samples in this research. Data were collected using a  questionnaire  distributed  online  and  directly.  Measurement  of  website  quality using Webqual 4.0 method, while data analysis using Multiple Linear Regression with Stepwise method. The Webqual 4.0 dimension used to measure website quality consists  of  usability,  information  quality  and  service  interaction  quality. Measurement  of  variables  using  Multiple  Linear  Regression  method  obtained result  that  usability  dimension  in  Webqual  4.0  have  no  effect.  The  usability dimension  does  not  matter  because  access  on  the  website  is  a  bit  confusing  and difficult to learn. The influence of Oriflame website quality on the user satisfaction level  is  relatively  high.  This  can  be  seen  from  the  value  of  R 2 =  0.943  with  the siginification rate of 0.000. The influence of Oriflame website quality on customer satisfaction  Oriflame  can  be  described  that  the  user  feel  his  needs  have  been fulfilled through riflame website.
Keywords: E-Commerce,  Customer  Satisfaction,  Website  Quality,  Multiple  Linear Regression, Webqual 4.0

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  cu- kup berpengaruh terhadap perkembangan dunia bisnis adalah media internet. Inter- net  membuat  komunikasi  dan  pertukaran informasi  pada  kegiatan  bisnis  menjadi semakin mudah, sehingga perusahaan da- pat  melakukan  aktivitas  bisnisnya  secara elektronik  khususnya  aktivitas  hubungan perusahaan  dengan  konsumen  atau  di- sebut e-commerce [1]. E-commerce merupakan suatu kumpulan yang dinamis antara teknologi, aplikasi,  dan  proses  bisnis  yang  meng- hubungkan  perusahaan,  konsumen  dan komunitas tertentu melalui transaksi elek- tronik  [2].  Peluang e-commerce di  dunia akan semakin besar seiring dengan sema- kin  meningkatnya  pengguna  internet.  In- donesia sendiri memiliki nilai e-commer- ce yang  diperkirakan  terus  meningkat hingga mencapai angka 130 miliar dollar AS  pada  2016  yang  diungkap  oleh  CEO Southeast Asia Lazada, Maximillian Bitt- ner [1].
Faktor pendukung yang mendorong konsumen melakukan e-commerce adalah website . Website dapat menyajikan infor- masi lebih cepat dan muktahir kepada pe-
langgan tanpa harus melalui media cetak terlebih  dahulu.  Akses website berkem- bang  dengan  adanya  perangkat  telepon gengam  dan  komputer  tablet  yang  didu- kung  oleh  internet  nirkabel.  Konsumen hanya  perlu  mengakses website dengan menuliskan  alamat website pada address bar untuk  memperoleh  informasi  yang dibutuhkan. Website suatu  perusahaan harus  mempresentasikan  kehadiran  peru- sahaan tersebut di mata pelanggan secara virtual, sehingga konsumen menjadi per- caya dan melakukan transaksi secara on- line melalui website perusahaan [3]. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis  kuali- tas website untuk mengukur keberhasilan suatu website .
Persepsi  suatu  media  dipengaruhi oleh pengalaman yang diperoleh oleh pe- langgan  dari website yang  dikunjungi. Mengukur  kualitas website merupakan suatu  hal  yang  sangat  penting,  karena sangat  berpengaruh  terhadap  misi  yang ingin  dicapai  oleh  perusahaan  dan  juga terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas website secara  signifikan  dapat  berdam- pak pada keberhasilan e-commerce . Web- site harus  memberikan  informasi  yang
luas  dan  dengan  format  yang  mudah dicerna,  navigasi  dirancang  dengan  baik dan  kemudahan  operasi  sangat  penting untuk website yang efektif. Kualitas suatu website dapat  diukur  menggunakan  me- tode Webqual 4.0 [4]. Metode Webqual merupakan  salah satu metode atau teknik pengukuran kua- litas website berdasarkan  persepsi  peng- guna akhir [5]. Pengukuran kualitas web- site pada Webqual 4.0  dilakukan  oleh pengguna website tersebut,  sehingga pengukuran  yang  dilakukan  akan  mem- bantu  pengelola website untuk  menye- suaikan  kualitas website sesuai  dengan persepsi  pengguna  [1]. Webqual 4.0 memiliki  beberapa  variabel  yang  dapat diukur yaitu kegunaan, kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan [1]. Ketiga variabel  yang  digunakan  pada Webqual dapat  menjawab  permasalahan  perusaha- an e-commerce dalam menjawab kebutu- han  pelanggan  terhadap  kualitas website yang  dikelola  perusahaan e-commerce [4]. Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan oleh Barnes dan Vidgen (2002) yang  berjudul  “Integrative  Approach  to the  Assessment  of  E-Commerce  Qua- lity”, menyatakan bahwa variabel service interacttion adalah  variabel  yang  paling penting pada penawaran e - commerce [4]. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tarigan (2008)  menyatakan  bahwa  kualitas web- site berpengaruh terhadap tingkat kepuas- an penggunanya. Semakin tinggi kualitas suatu website, maka  akan  semakin  ban- yak pengguna yang mengakses [6]. Pada  penelitian  Irawan  (2012)  ten- tang  evaluasi  terhadap  kualitas  suatu website , menyatakan bahwa ketiga varia- bel pada Webqual sangat menentukan ku- alitas  dari website itu  sendiri,  sehingga jika hubungan antara variabel nilainya ti- dak  signifikan  maka  perlu  dilakukan perbaikan terhadap kualitas website yang digunakan  [7].  Pernyataan  ini  juga  didu- kung oleh penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari  (2012)  yang  mengemukakan
bahwa  kualitas website signifikan  terha- dap nilai yang di persepsikan [8].
Perkembangan  web e-commerce di Indonesia  juga  semakin  pesat  ditandai dengan  munculnya  web e-commerce be- sar yang makin dikenal oleh seluruh lapi- san masyarakat seperti berniaga.com dan olx.com  [1].  Indonesia  menjadi  negara dengan  pertumbuhan  pasar  toko online terbesar di dunia dengan rata-rata sebesar 17%  tiap  tahunnya  ( www.bisnisukm com )  [1].  Pertumbuhan  tersebut  menye- babkan semakin ketatnya persaingan bis- nis  dengan  media website atau  toko on- line [1].
Penelitian  ini  dilakukan  pada  salah satu website e-commerce Indonesia yaitu website Oriflame . Oriflame  bergerak  pa- da penjualan produk kosmetik untuk pria, wanita,  dan  anak-anak.  Oriflame  juga menawarkan peluang  bisnis  terkemuka untuk orang-orang yang ingin menghasil- kan  uang  sejak  awal  dan  bekerja  untuk memenuhi  impian  dan  ambisi  pribadi tanpa  terikat  kerja  kekantor  setiap  hari. Oriflame sebagai toko online kosmetik di Indonesia,  memiliki  tantangan  tersendiri untuk dapat menarik konsumen di tengah persaingan toko-toko online lainnya. Banyak  cara  untuk  menarik  kon- sumen,  salah  satunya  dengan  menjaga kualitas website untuk  dapat  memperta- hankan  web surfer mencari  informasi  di dalam website hingga bisa menjadi online buyer pada  web  tersebut.  Toko online Oriflame sudah cukup dikenal di Indone- sia  dan  kualitas  sistem  yang  terintegrasi di  dalamnya  sudah  tidak  diragukan  lagi, sehingga  pengujian  hubungan  variabel- variabel  kualitas  web  dan  keputusan pembelian online dilakukan  pada  situs ini.  Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui kualitas dari website Oriflame serta sebe- rapa  puasnya member Oriflame  terhadap website Oriflame  dalam  proses  pembelian dan pemahaman produk Oriflame. Selain itu,  penelitian  ini  juga  bertujuan  untuk menjelaskan kinerja website Oriflame se-
hingga  mampu  meningkatkan  kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  penelitian kuantitatif  dan  memiliki  format  ekspla- nasi  survey.  Pada  penelitian  eksplanasi survei  diwajibkan  untuk  membangun  hi- potesis  penelitian  dan  mengujinya  dila- pangan untuk mencari hubungan dua atau lebih variabel dengan menggunakan ana- lisis statistik [9]. Variabel yang akan diuji menggunakan analisis statistik adalah va- riabel-variabel  pada  kualitas website ter- hadap kepuasan pelanggan .
Pengukuran website pada penelitian ini  menggunakan  metode Webqual 4.0 yang merupakan instrumen untuk menilai kegunaan,  informasi,  dan  kualitas  laya- nan interaksi website , terutama pada jenis bisnis  yang  menawarkan  fasilitas e- commerce ( Webqual Associates ). Metode ini  digunakan  untuk  meninjau  kinerja pelayanan  berdasarkan  dimensi reliabi- lity, responsiveness, assurance, empathy , dan tangible . Indikator untuk Webqual itu sendiri terdiri  dari  :  (1) Usability. Mutu  yang berhubungan  dengan  rancangan website.
(2)  Information  Quality. Mutu  dari  isi yang  terdapat  pada website, pantas  atau tidaknya  informasi  untuk  tujuan  peng- guna  seperti  akurasi,  format  dan  keter- kaitannya. (3)  Service  Interaction  Qua- lity. Mutu  dari  interaksi  pelayanan  yang dialami oleh pengguna. Sampel  penelitian  ini  berjumlah 100 member Oriflame, yang terbagi men- jadi  95  orang  perempuan  dan  5  orang laki-laki dan masih aktif menjadi anggota Oriflame selama satu tahun terakhir. Res- ponden  juga  aktif  bertransaksi  melalui website Oriflame,  baik  dalam  proses pembelian  barang  Oriflame  sampai  pe- rekrutan member baru.  Latar  belakang pendidikan responden sebagian besar sar- jana strata satu (S1) dengan bidang studi IT,  Ekonomi,  dan  Psikolog  namun  ada
juga yang berpendidikan terakhir diploma 3  dan  SMU/SMK.  Pengumpulan  data dilakukan dengan membagikan kuesioner online kepada 100 orang responden yang dilakukan  pada  bulan  juli  2014.  Respon- den  tersebut  adalah  member  aktif  yang berada  di  Jabodetabek.  Kuesioner  yang akan  di  bagikan  kepada  100  responden untuk dilakukan uji validitas.
Uji  validitas  digunakan  untuk melihat valid atau tidaknya suatu kuesio- ner.  Kuesioner  dikatakan  valid  jika  per- nyataan  pada  kuesioner  mampu  meng- ungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner  tersebut.  Setelah  kuesioner  di- nyatakan  valid,  maka  kuesioner  tersebut dapat  di  bagikan  kepada  100  sampel. Apabila  kuesioner  telah  terisi,  maka  da- pat  dilakukan  uji  asumsi  klasik,  untuk memastikan data yang diperoleh dari ha- sil  kuesioner  normal,  tidak  terjadi  multi- korelasi  antar  variabel  dan  tidak  terjadi autokorelasi  antar  variabel,  serta  tidak terjadi heteroskedastisitas.
Penelitian ini menggunakan sebuah alat yaitu SPSS. SPSS merupakan sebuah program  aplikasi  yang  memiliki  kemam- puan analisis statistik yang cukup tinggi, serta  sistem  manajemen  data  pada  ling- kungan  grafis  dengan  menggunakan  me- nu-menu  deskriptif  dan  kotak-kotak  dia- log  yang  mudah  untuk  dipahami  cara pengoperasiannya. Beberapa aktivitas da- pat  dilakukan  dengan  mudah  mengguna- kan pointing dan clicking mouse . Berdasarkan  Imam  Sanjaya  (2011) perhitungan yang digunakan dalam peng- ukuran website ini  adalah  regresi  linier berganda  dengan  metode  Stepwise  [10]. Hal ini dikarenakan melibatkan lebih dari dua  variabel  (multivariat).    Adapun  per- samaan modelnya adalah sebagai berikut: Kepuasan  =  a  Interaksi  +  b  Kualitas Informasi .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Terlebih  dahulu  dilakukan  uji  vali- ditas  dan  reliabilitas  pada  jawaban  kue-
sioner  100  responden  terhadap  17  item pernyataan. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas  pada  seluruh  pertanyaan  di- setiap variabel menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar daripada nilai r tabel . Hal ini  menunjukkan  bahwa  seluruh  per- tanyaan  pada  kuesioner  telah  valid  dan reliabel.
Selanjutnya  pada  penelitian  ini  di- lakukan uji asumsi klasik. Pada pengujian ini  didapat  bahwa  seluruh  data  pada masing-masing variabel dalam penelitian ini  memiliki  hasil  bahwa  seluruh  data normal, tidak terjadi multikolinearitas an- tar variabel, tidak terjati autokorelasi an- tar  variabel,  dan  tidak  terjadi  heteroske- dastisitas. Pengukuran  kualitas  website  ini dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel dependent dalam hal ini kepuas- an  terhadap  variabel independent (ma- sing-masing  dari  dimensi Webqual 4.0). Hasil  dari  analisis  data  menggunakan Regresi  Linear  Berganda  dengan  metode Stepwise  memberikan  hasil  bahwa  di- mensi kegunaan tidak berpengaruh terha- dap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  dari  Re- gresi  Linear  Berganda  dengan  metode Stepwise dapat dilihat pada Tabel 1.
Berdasarkan  data  pada  Tabel  1 diperoleh  model  Regresi  yang  terbentuk adalah  sebagai  berikut:  Kepuasan  =
15.152 Interaksi + 4.499 Informasi. Hasil dari  analisis  data  menunjukkan  bahwa salah satu dimensi dari Webqual 4.0 yaitu dimensi  Kegunaan  dianggap  tidak  ber- pengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna. Hal ini bisa diinterpretasikan sebagai ren- dahnya  tingkat  kegunaan  yang  diberikan oleh website Oriflame.  Hal  ini  disebab- kan  karena website Oriflame  tidak  me- miliki  fasilitas  petunjuk  interaksi  yang jelas,  sehingga  pengguna  tidak  merasa mendapatkan  pelajaran  positif  dari web- site Oriflame tersebut.
Selain  itu,  kelengkapan  informasi dalam  memberikan  kemudahan  untuk melakukan  navigasi  juga  tidak  dimiliki oleh website Oriflame,  terutama  dalam proses order . Pengguna dianjurkan mela- kukan  pembelian  dengan  memasukkan kode  barang  terlebih  dahulu,  proses  ter- sebut akan lebih mudah apabila pengguna memilih barang yang ingin dibeli dengan cara mengklik atau memindahkan gambar produk  yang  ingin  dibeli  kedalam  ke- ranjang belanja.
Setelah  dilakukan  pengukuran  Re- gresi  Linier  Berganda  dengan  metode Stepwise,  didapat  model  Summary  hu- bungan kualitas website terhadap kepuas- an pengguna. Tabel model Summary ha- sil penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Kualitas Website MODEL Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig B Std.Error Beta 1 (Constant) INTERAKSI .274 .941 .127 .037 .931 2.162 25.256 .033 .000 2 (Constant) INTERAKSI INFORMASI -.016 .771 .238 .132 .051 .053 .763 .227 -.124 15.152 4.499 .902 .000 .000 Tabel 2. Model Summary pada Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of The Estimate 1 .931 a .867 .865 .49066 2 .943 b .890 .888 .44859
Tabel 3. Koefisien pada Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna Model Unstandardized ceofficients
Standardized Coefficients
T Sig
B Std.
Error Beta 1 (Constant) INTERAKSI .274 .941 .127 .037 .931 2.162 25.256 .033 .000 2 (Constant) - .132 -.124 .902 .016 INTERAKSI .771 .051 .763 15.152 .000 INFORMASI .238 .053 .227 4.499 .000
Pada Tabel 2, nilai R menerangkan tingkat  hubungan  antara  variabel inde- pendent (X)  dengan  variabel dependent (Y).  Berdasarkan  hasil  analisis  didapat nilai  koefisien  korelasi  pada  model  satu sebesar  0.931,  yang  berarti  hubungan kualitas website terhadap kepuasan peng- guna  adalah  sebesar  93,1%.  Pada  model dua  didapat  nilai  koefisien  korelasi  se- besar  0.943,  yang  berarti  hubungan kualitas website terhadap kepuasan peng- guna adalah sebesar 94,3%. Kedua model tersebut  (Kualitas  interaksi  dan  kualitas informasi)  memiliki  hubungan  yang  erat terhadap  kepuasan  pengguna.  Hal  ter- sebut dapat dilihat dari presentase nilai R yang telah dihitung.
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat bahwa  hasil  probabilitas  antara  kualitas website dengan  kepuasan  pengguna  se- besar 0.000, yang berarti lebih kecil dari 0.05.  Hal  ini  menunjukkan  H0  ditolak, yang berarti kualitas website berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna.  Hal  terse- but  dikarenakan  jumlah  kualitas website yang mampu membuat pengguna menjadi puas menggunakan website Oriflame ter- sebut. Kualitas website memberi  penga- ruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan berkaitan dengan kualitas barang dan jasa yang  diberikan  oleh  Oriflame  dan  mem- buat  pengguna  merekomendasikan  pro- duk  /  layanan  Oriflame  terhadap  kolega- nya.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisis data dan pem- bahasan yang telah dilakukan maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai be- rikut.  Menurut George dalam  Tarigan (2008)  [6]  terdapat  aturan  praktis  yang dapat  diterapkan  terkait  dengan  nilai alpha terhadap  ketiga  dimensi.  Pada  pe- nelitian ini didapat nilai alpha diatas 0.9, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ketu- juh belas pernyataan yang digunakan pa- da  kuesioner  sangat  bagus.  Akan  tetapi, setelah dilakukan pengukuran mengguna- kan  metode  Regresi  Linier  berganda dengan metode Stepwise didapat hasilnya bahwa  dimensi  kegunaan  pada Webqual
4.0 tidak berpengaruh.
Dimensi  kegunaan  tidak  berpenga- ruh  dikarenakan  akses  pada website se- dikit  membingungkan  dan  sulit  untuk dipelajari. Fasilitas interaksi pada website Oriflame  tersebut  juga  masih  sedikit.  In- formasi  mengenai website membingung- kan untuk melakukan navigasi khususnya pada  halaman order .  Kesimpulan  lain yang  diperoleh  yaitu  pengaruh  kualitas website Oriflame  terhadap  tingkat  ke- puasan pengguna relatif tinggi. Hal ini di- karenakan  nilai  dari  R 2 =  0.943  (lihat Tabel 2) dengan tingkat signifikasi sebe- sar  0.000.  Pengaruh  kualitas website ter- hadap  kepuasan  penggunan  dapat  dides- kripsikan  bahwa  pengguna  merasa  kebu- tuhan  pengguna  sudah  tercukupi  melalui
website Oriflame.  Diharapkan  pihak Oriflame  Indonesia  dapat  meningkatkan dimensi kegunaan pada web e-commerce- nya,  sebab  dimensi  kegunaan  pada website tersebut memiliki penilaian yang paling  rendah  meskipun  masih  pada kategori  yang  baik  dan  variabel  ini  juga merupakan variabel yang paling dominan yang  dapat  mening-katkan  kepuasan pengguna.  Namun,  variabel  kualitas informasi  dan  kualitas  interaksi  layanan yang  telah  dinilai  baik  harus  tetap dipertahankan  dan  ditingkatkan  kualitas- nya.
Variabel  yang  digunakan  diambil dari  konsep Webqual hanya  terdiri  dari tiga  variabel  dan  yang  berpengaruh signifikan  hanya  variabel  kualitas  infor- masi  dan  kualitas  interaksi  layanan,  se- hingga pada penelitian selanjutnya model penelitian  dapat  dikembangkan  lebih kompleks  seperti  misalnya  pada  pene- litian  Nuseir  dkk  (2010)  yang  meng- ikutkan  variabel e-price,  e-promotion , karakteristik produk, dan security .

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Alhasanah,  J.U.,  Kertahadi,  dan Riyadi.  2014.  "Pengaruh  Kegunaan, Kualitas  Informasi  dan  Kualitas Interaksi  Layanan Web E - Commerce
terhadap  Keputusan  Pembelian On- line (Survei pada Konsumen www.getscoop.com)". Jurnal  Admi- nistrasi Bisnis . Vol. 15, No. 2, pp. 1– 10.
[2] Suyanto,  A.H.  2009. Step  by  Step Web  Design  Theory  and  Practices . Yogyakarta: Andi.
[3] Sarwono,  J.,  dan  Prihartono  K.A.H. 2012.  Perdagangan Online :  Cara
Bisnis  di  Internet.  Jakarta:  PT  Elex Media Komputindo.
[4] Barnes,  S.J.,  dan  Vigden,  R.T.  2002. "An  Integrative  Approach  to  the Assessment  of  E-Commerce  Qua- lity". Jurnal of Electronic Commerce Quality . Vol. 3, No. 3, pp. 114–127.
[5] Nasution, M., dan Mudjahidin. 2013. "Analisis  Kualitas  Layanan Website Kantor  Pelayanan  Perbendaharaan Negara  (KPPN)  Surabaya  I  dengan
Menggunakan Webqual ". Jurnal
Teknik POMITS . Vol. 2, No. 1, pp. 1–
5.
[6] Tarigan,  J.  2008. "User  Satisfaction using Webqual Instrument: A Research on Stock Exchange of Thai- land (SET) .  Jurnal  Akuntansi  dan Keuangan ". Vol.  10,  No.  1,  pp.  34  – 47 .
[7] Irawan,  C.  2012.  "Evaluasi  Kualitas Website Pemerintah  Daerah  dengan
Menggunakan Webqual ". Jurnal
Komputer Universitas Sriwijaya, Vol. 4, No. 2.
[8] Puspitasari,  I.  2012.  "Analisis  Pe- nelitian  Kualitas  Layanan  E-Banking Dengan  Metode Webqual 4.0  Ter- hadap  Nasabah  BNI  dan  BCA  Wila- yah Jakarta". International Journal of Economics  and  Management  Scien- ces.
[9] Bungin,  B.  2005.  Metodologi  Pene- litian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
[10] Sanjaya,  I.  2012.  "Pengukuran  Kua- litas  Layanan Website Kementerian Kominfo  dengan  Menggunakan  Me- tode Webqual 4.0". Jurnal Penelitian IPTEK  KOM .  Vol.  14,  No.  1,  pp.  1– 14.