## ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH DENGAN BANK UMUM KONVENSIONAL

## DI SURABAYA
Sarwani 1 , Andry Herawati 2 , Liling Listyawati 3
123 Staf Pengajar FIA Universitas Dr Soetomo Surabaya
1 sarwani@unitomo.ac.id, 2 andry.herawati@unitomo.ac.id, 3 liling.listyawati@unitomo.ac.id

## Abstract
Quality of service is essential for growth and success in the banking sector, as service becomes  an  increasingly  important  factor  in  determining  market  share  and  bank  profitability. Therefore,  the  banking  sector  is  required  to  make  improvements  as  well  as  improving  the quality of service to regain public confidence. Both Conventional and Sharia Banks compete to provide the best services so that the needs or expectations of customers are met. If the customer is satisfied with the services provided, then the customer will be loyal to the bank. In order for customer satisfaction to be realized, the bank must have the ability to provide the best service. Of  course  from  these  services  will  arise  a  variety  of  customer  ratings.  This  study  aimed  to analyze the comparison of customer satisfaction of Sharia Bank and common conventional bank to  the  quality  of  service  provided.  The analysis  model  used  is  Importance  Performance Analysis,  whereas  to  know  whether  there  is  any  difference  of  satisfaction  between  common conventional bank customer with sharia bank customer, U Mann-Whitney non parametric test is two independent samples. To facilitate the analysis, the researchers used SPSS program. Based on the Importance Performance Analysis that has been done, it can be seen that the service of both banks is quite satisfactory and has met the expectations of customers. While from result of analysis  of  U  Mann-Whitney  non  parametrik  two  independent  samples  obtained  that  there  is difference of satisfaction between common conventional bank customer with customer of sharia bank.

## Keywords : Customer Satisfaction, Bank Syariah, Common Conventional Banks
Pendahuluan Di  Indonesia  lembaga  perbankan memiliki peranan penting dalam
pertumbuhan ekonomi, hal tersebut dikarenakan  salah  satu  fungsi  perbankan sendiri adalah untuk menghubungkan antara orang  yang  kelebihan  dana  dengan  orang yang  membutuhkan  dana  untuk  keperluan usaha. Hal ini sangat jelas tercermin dalam Pasal 4 (empat) Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang menjelaskan, ”Perbankan
Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan  pembangunan  nasional  dalam rangka meningkatkan pemerataan,
pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional  ke  arah peningkatan  kesejahteraan rakyat banyak”. Ditinjau dari segi operasionalnya,  perbankan  di  Indonesia dibedakan menjadi dua yaitu bank konvensional  dan  bank  syariah.  Pada operasionalnya bank konvensional
menggunakan  sistem  bunga,  sedangkan untuk  bank  syariah  menggunakan  sistem bagi hasil. Diberlakukannya Undang-
Undang  Nomor  7  Tahun  2000  tentang Perbankan tanggal 25 Maret 1992,
manandai  adanya  kesepakatan  rakyat  dan bangsa  Indonesia  untuk  menerapkan  dual banking  system, atau  sistem  perbankan ganda.  Sejak  saat  itu,  semestinya  semua instansi  terkait  menyesuaikan  diri  dalam segala kegiatannya dengan paragdigma baru ini (Wirdyaningsih, et al. 2005).
Perkembangan  industri  perbankan di  Indonesia  berjalan  sangat  cepat  dan menimbulkan banyak persaingan antar bank syariah  dan  bank  konvensional  yang  cukup ketat.  Persaingan  ini  membawa  dampak pada persaingan bebas dalam meningkatkan daya  saing  dan  fasilitas  yang  ditawarkan untuk  memperoleh  hasil  yang  diharapkan oleh  setiap  bank.  Perdagangan  bebas  yang
terjadi  saat  ini    mengakibatkan  setiap  bank harus  menghadapi  persaingan  yang  ketat. Meningkatnya  intensitas  persaingan  dan jumlah  pesaing  dalam  industri  jasa  bank, menuntut bank untuk selalu memperhatikan kebutuhan  dan  keinginan  nasabah serta berusaha memenuhi harapan nasabah dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh  pesaing.  Sejak  sepuluh  tahun  terakhir, fokus  strategis  layanan  industri  ritel perbankan telah mengalami pergeseran dari harga  (price)  menuju  kepada  kualitas pelayanan  (service  quality).  Alasannya adalah  karena  munculnya  persaingan, tantangan  yang  berat,  lingkungan  bisnis yang stabil, teknologi modern dan peningkatan  sistem  penyedia  layanan  (Al- Eisa  dan  Alhemoud  ;2009).  Bahkan,  di pasar  global,  kualitas  pelayanan  semakin penting  untuk  kelangsungan  hidup  bank (Ashfaq  Ahmad,  dkk:  2010).  .  Disisi  lain, kebutuhan  dan  keinginan  para  nasabah semakin meningkat seiring dengan kemajuan  teknologi  dibidang  perbankan dewasa  ini.  Oleh  karena  itu,  bank  saling berlomba-lomba untuk
memberikan kemudahan  dan  inovasi  dalam  pelayanan kepada para nasabahnya.
Perbaikan berkelanjutan dalam kualitas  pelayanan  sangat  penting  bagi pertumbuhan  dan  keberhasilan  di  sektor perbankan,  karena  pelayanan  menjadi faktor yang semakin penting dalam menentukan  pangsa  pasar dan  profitabilitas bank  (Spathis  et  al.:2004).  Sejalan  dengan itu,  Hossain  dan  Leo  (2009)  mengatakan bahwa untuk mengukur kinerja perusahaan, menjaga  kualitas  pelayanan  saat  ini  telah menjadi  masalah  serius  bagi  bank  di  pasar yang  kompetitif,  dan  pengukuran  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  nasabah  dapat digunakan  sebagai  instrumen  dasar  untuk membandingkan  kinerja  berbagai  bank.  Di sisi lain, kualitas pelayanan yang dirasakan dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan nasabah  yang  memenuhi  layanan  (Berndt, 2009).  Bahkan,  Zeithaml  et  al.  (2006) menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan memberikan  dampak  positif  pada  kepuasan nasabah,  retensi,  pengurangan  biaya  dan
profitabilitas  yang  lebih  tinggi.  Hasan (2010)  menyatakan bahwa  tujuan  dari setiap  bisnis  adalah  untuk  menciptakan kepuasan para pelanggan. Kualitas pelayanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan  kepuasan  pelanggan  dan akan  memberikan  berbagai  manfaat.  Hal tersebut  diperkuat  pendapat  Sylvana,  Andi (2006) menyatakan bahwa upaya peningkatan  kualitas  merupakan  suatu solusi untuk mencapai keunggulan kompetitif.  Peningkatan  kualitas  pelayanan merupakan  salah  satu  strategi  bisnis  yang digunakan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  akan tercapai apabila kualitas jasa dapat terpenuhi sesuai kebutuhannya. Selanjutnya Wijaya (2011) menyatakan  bahwa  kepuasan  yang  tinggi dari  pelanggan  menciptakan  kedekatan emosional  terhadap  merk  tertentu  dan preferensi  rasional.  Kepuasan  yang  tinggi akan  mendorong loyalitas  yang  tinggi sehingga  banyak  organisasi  bertujuan mencapai total customer satisfaction. Memuaskan  keinginan  pelanggan  dapat dilakukan dengan mengidentifikasi
kebutuhan para pelanggan dan harapan atau persepsi  para  pelanggan  sasaran.  Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci sukses lembaga  perbankan  dalam  jangka  panjang. Apabila  nasabah    merasa  puas  dengan kualitas pelayanan yang diberikan,
kemungkinan besar nasabah akan
menceritakan  hal-hal  yang  positif  kepada orang lain mengenai bank tersebut. Sebaliknya jika nasabah  merasa tidak puas, maka nasabah kecenderungan akan mengeluh, menceritakan pengalaman buruknya  kepada  orang  lain  serta  nasabah dapat  menggugat  bank.  Sejalan  dengan pendapat  tersebut  Barlow  dalam  Raharso menyatakan  bahwa  keluhan  adalah  hadiah dari  pelanggan,  bukan  suatu  ancaman (Maulana,  et  al,  2012).  Konsep  kepuasan pelanggan  mutlak  diperlukan  dalam  peta persaingan  bisnis  yang  semakin  tajam, preferensi  dan  perilaku  pelanggan  berubah. Teknologi  informasi  dan  mesin  transaksi perbankan berkembang dengan cepat mendorong  organisasi  bisnis  untuk  lebih
fokus  menanggapi  kepuasan  pelanggan untuk  menjamin  pengembangan  bisnis perbankan.  Hasan  (2010)  menyatakan Kepuasan  pelanggan  bergantung  kepada persepsi pelanggan, jika yang dipersepsikan oleh pelanggan  berkualitas,  maka  kualitas itu  dapat  memberikan  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang,  ikatan  seperti  ini  memungkinkan perusahaan  untuk  secara  terus  menerus dapat  memahami  dengan seksama  harapan pelanggan serta kebutuhannya.
Kepuasan  konsumen  dapat  dicapai dengan  memberikan  kualitas  yang  baik. Oleh  karena  itu,  perusahaan  jasa  harus berfokus  kepada  nasabah.  Wijaya  (2011) menyatakan bahwa Untuk dapat mengetahui  pelayanan  yang  diinginkan, dibutuhkan,  dan  diharapkan  oleh  nasabah maka  diperlukan  adanya  penelitian.  Hal  itu dilakukan  agar  tidak  terjadi  persepsi mengenai apa yang diberikan bank  kepada nasabah  dengan  apa  yang  sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan nasabah.
Pemberian  kualitas pelayanan  jasa  yang sesuai  dengan  keinginan,  kebutuhan,  dan harapan nasabah, salah satu alat pengukurannya  adalah  dengan  pendekatan servqual (service quality) yang
dikembangkan  oleh  Parasurman,  Zeithaml, dan  Berry  (1988).  Dari  skala  servqual  ini,
mereka berpendapat
bahwa dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, pelanggan membandingkan antara pelayanan yang pelanggan harapkan dengan service  performance  atas  pelayanan  yang pelanggan terima. Metode servqual merupakan  metode  untuk  mengetahui kualitas  layanan  berdasarkan  kesenjangan gap,  yaitu  bagaimana  persepsi  pelanggan dan  harapan  pelanggan  terhadap  pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan  (Wijaya, 2011). Di antara berbagai model pengukuran  kualitas  pelayanan,  servqual merupakan  metode  yang  paling  banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, metode ini dipandang memenuhi  syarat  validitas  secara  statistik. Beberapa konsep menyebutkan bahwa skala pengukuran yang digunakan dalam Servqual  adalah  dengan  menggunakan  5
dimensi yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Kualitas  layanan merupakan faktor kunci  yang  akan  menjadi  keunggulan  daya saing  didunia  perbankan  saat  ini.  Hal  ini terjadi karena bank sebagai suatu perusahaan  jasa,  mempunyai  ciri  berupa mudah  ditirunya  suatu produk  yang  telah dipasarkan.  Mengingat  kemunculan  bank syariah  yang  mengakibatkan  persaingan semakin ketat pada lingkup perbankan, baik secara  nasional  maupun  internasional. Dalam  kondisi  semacam  ini,  para  bankir berusaha  keras  untuk  memenuhi  kebutuhan dan keinginan nasabah dengan menawarkan berbagai  jenis  produknya.  Hal  tersebut berdampak  pada  nasabah  yang  memiliki banyak  pilihan  dan  kekuatan  tawar- menawar  nasabah  semakin  besar.  Hal  ini merupakan bagian penting dalam mendorong  setiap  bank  menempatkan orientasinya pada kepuasan nasabah sebagai tujuan utamanya. Hasan (2010) menyatakan bahwa  para  banker  pun  semakin  yakin bahwa  kunci  sukses  untuk  memenangkan persaingan  terletak  kepada  kemampuannya memberikan  total  customer  value  yang dapat memuaskan nasabah melalui penyampaian  produk  yang  berkualitas dengan harga bersaing.
Terkait  dengan  kualitas  pelayanan di  bank  syariah,  banyak  kritik  dari masyarakat  terutama  mengenai  penerapan sistem  bagi  hasil  yang  diterapkannya. Beberapa  diantara  nasabah  meragukan kesesuaian  bank  syariah  yang  sesuai dengan  syariat  Islam.  Selain  itu,  beberapa keluhan  pelayanan  di  bagian  front  office yang  terkesan  kurang  profesional  juga banyak dilontarkan masyarakat. Hal tersebut tentu saja harus segera diselesaikan untuk  menjaga  loyalitas  nasabah  yang mengutamakan  prinsip  syariah  sebagai motivator untuk menggunakan bank syariah.  Astuti  et  al,  (2009)  menyatakan bahwa  upaya  yang  memungkinkan  untuk dilakukan  adalah  dengan  memperbaiki  dan meningkatkan pelayanan bank syariah yang di  dalamnya  juga  melibatkan  kesesuaian produk  dengan  prinsip  syariah  yang menjadi  pembeda  bank  syariah  dengan bank konvensional.
Bank syariah maupun konvensional saling bersaing untuk memberikan
pelayanan  terbaik  sehingga  kebutuhan  atau harapan  nasabah  terpenuhi.  Jika nasabah merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan, maka nasabah tersebut akan loyal terhadap bank, agar kepuasan nasabah dapat terwujud,  maka  bank  harus  mempunyai kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang  terbaik.  Tentunya  dari  pelayanan- pelayanan  tersebut  akan  timbul  berbagai macam penilaian kepuasan nasabah terhadap  kualitas  pelayanan  bank  syariah maupun bank konvensional. Semakin maraknya bank konvensional yang
membuka  jasa  keuangan  syariah  sehingga penelitian  ingin  mengetahui  perbandingan seberapa besar  kepuasan  dari  nasabah terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh bank syariah maupun bank umum konvesional.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  kepuasan  nasabah  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  bank syariah maupun bank umum konvensional.

## Metode Penelitian Tahapan-Tahapan Penelitian
Tahap-Tahap  Penelitian  Tahap-tahap penelitian ini dibagi menjadi 3 tahap yaitu :
a. Menentukan  masalah  penelitian,  dalam tahap  ini  peneliti  mengadakan  studi pendahuluan.
b. Pengumpulan  data,  pada  tahap  ini peneliti  mulai  dengan  menentukan sumber  data,  yaitu  literatur  yang berkaitan  dengan  permasalahan  seperti pemasaran  jasa,  kualitas  pelayanan,  dan perbankan.  Pada  tahap  ini  diakhiri dengan pengumpulan data dengan menggunakan metode observasi, wawancara dan dokumentasi.
c. Analisis  dan  penyajian  data,  yaitu menganalisis  data  dan  akhirnya  ditarik suatu kesimpulan.

## Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  merupakan  suatu tempat  atau  wilayah  dimana  penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang  dilakukan  oleh  penulis  mengambil
lokasi  Bank  Syariah  dan  Bank  Umum Konvensional di Kota Surabaya.

## Variabel Yang Diteliti
Variabel  penelitian  adalah  obyek penelitian  atau  apa  yang  menjadi  titik penelitian. Obyek penelitian yang dimaksud adalah  nasabah  Bank  Syariah  dan  Bank umum  Konvensional  di  Kota  Surabaya. Penelitian ini terdiri dari  variabel kepuasan nasabah  merupakan perasaan  senang  atau kecewa  nasabah  Bank  Syariah  dan  Bank Konvensional  di  Kota Surabaya setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan setelah dari bank tersebut dengan harapan  yang  diinginkan  nasabah.  Dalam penelitian  ini  yang  diukur  adalah  kepuasan nasabah terhadap  kualitas  pelayanan  yang terdiri  dari  : Reliability (kepercayaan), Responsiveness (cepat  tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (perhatian), dan Tangible (berwujud). Kelima  dimensi kualitas pelayanan dapat dilihat pada uraian berikut ini : 1. Reliability (kepercayaan) Merupakan penilaian nasabah terhadap kemampuan bank untuk memberikan  pelayanan  sebagaimana yang  dijanjikan  secara  cepat  dan tepat. Dalam  hal  ini kemampuan  Bank Syariah dan Bank Umum Konvensional di Kota Surabaya dalam memberikan  layanan  yang  akurat sejak  pertama  kali  tanpa  membuat kesalahan apapun dan dalam menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan waktu yang disepakati. Terdapat empat indikator  yang  digunakan    untuk mengukur keandalan sebagai berikut:
a. Ketepatan  waktu  yang  dijanjikan dalam memberikan pelayanan.
b. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang mudah dan tidak berbelit c. Jasa disampaikan secara benar semenjak kali pertama
d. Jasa  yang  disampaikan  sesuai dengan waktu yang dijanjikan
e. Sistem  pencatatan  yang  akurat  dan bebas kesalahan
2. Responsiveness (cepat tanggap)

## Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Dengan Bank Umum Konvensional Di Surabaya
Merupakan penilaian nasabah terhadap keinginan Bank  Syariah maupun Bank Umum Konvensional di Kota  Surabaya untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  baik  pada nasabah. Sejauh mana aktifitas pelayanan  yang  sudah  diberikan  atau dilakukan  untuk  memastikan  kepuasan nasabah. Terdapat  empat  indikator  yang digunakan    untuk  mengukur  daya tanggap sebagai berikut:
a. Ketanggapan  karyawan  terhadap kebutuhan nasabah b. Kesediaan karyawan dalam membantu nasabah c. Kemampuan karyawan dalam membantu pengambilan keputusan dan tindakan d. Kemampuan karyawan dalam memberikan  informasi  yang  jelas kepada nasabah. 3. Assurance (jaminan) Merupakan penilaian nasabah terhadap  pengetahuan,  kompetensi, kesopanan  dan  sifat  yang  dapat dipercaya yang dimiliki
oleh karyawan  bank,  bebas  dari  bahaya, resiko  dan  keragu-raguan.  Terdapat empat  indikator yang digunakan  untuk mengukur jaminan sebagai berikut:
a. Karyawan yang terpercaya b. Perasaan  aman  waktu  melakukan transaksi dengan karyawan
c. Karyawan  yang  selalu  bersikap sopan
d. Karyawan  yang  berpengetahuan luas
4. Empathy (perhatian) Adalah  penilaian  nasabah  terhadap kemudahan  Bank  Syariah  maupun Bank  Konvensional  di  Kota  Surabaya dalam  menjalin  relasi,  komunikasi yang  baik,  perhatian  pribadi  dan pemahaman atas kebutuhan individual pengguna  layanan. Terdapat  empat indikator  yang  digunakan    mengukur empati sebagai berikut:
a. Perhatian  individu  bank  kepada nasabah
b. Waktu beroperasi dari bank
c. Karyawan yang memberikan perhatian personal d. Sungguh-sungguh  memperhatikan kepentingan nasabah e. Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik nasabah. 5. Bukti fisik / Tangible Merupakan penilaian nasabah terhadap elemen-elemen yang merepresentasikan    pelayanan  secara fisik  (sesuatu  yang  nampak  oleh nasabah). Dalam  hal  ini  kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik  Bank Syariah  dan  Bank  Konvensional  di Kota Surabaya dan keadaan lingkungan sekitarnya meliputi fasilitas (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan  yang  diperlukan,  serta penampilan  karyawannya. Terdapat empat  indikator yang digunakan  untuk mengukur bukti fisik sebagai berikut:
a. Peralatan mutakhir / terbaru
b. Fasilitas fisik yang berdaya tarik
c. Karyawan yang berpenampilan rapi d. Fasilitas  fisik  sesuai  dengan  jenis jasa yang ditawarkan.

## Model Yang Digunakan
Dalam  penelitian  ini  bertujuan untuk  menganalisis  kepuasan  nasabah terhadap  kualitas  pelayanan  Bank  Syariah maupun Bank Umum Konvensional dengan menggunakan Model Importance Performance Analysis (IPA). Model ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah atas kinerja pelayanan Bank Syariah maupun Bank Umum Konvensional. Kepuasan nasabah tersebut diukur dengan cara membandingkan tingkat harapannya dengan kinerja pelayanan yang dilakukan pihak bank. Peneliti akan membandingkan antara harapan nasabah dengan kinerja yang telah diberikan oleh Bank, dengan menghitung Tingkat Kesesuaian yaitu hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Hal ini untuk mengetahui apakah kinerja pelayanan Bank Syariah dan Bank Umum Konvensioanl sudah sesuai dengan kepentingan para nasabahnya, serta untuk mengetahui tingkat kepuasan para nasabah kedua jenis bank tersebut, dengan menganalii antara kepentingan dan
pelayanan riil yang diwakili oleh huruf Y dan X, dimana X merupakan tingkat kinerja pelayanan yang memberikan kepuasan nasabah Bank Syariah dan Bank Umum Konvensional, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan Nasabah Bank Syariah dan Bank Umum Konvensional. Adapun Rumus yang digunakan adalah :
Xi Tki = x 100% Yi
Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden. Xi = Skor penilaian kinerja Bank Yi = Skor penilaian kepentingan nasabah

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  nasabah  Bank  Syariah  dan  Bank Konvensional  yang  ada  di  Kota  Surabaya. Sampel  dalam  penelitian  ini  diambil  dari sebagian  nasabah  Bank  Syariah  maupun Bank  Konvensional  yang  ada  di  Kota Surabaya,  karena  jumlah  populasi  secara keseluruhan  tidak  diketahui,  maka  dalam memilih jumlah sampel, peneliti menggunakan pendekatan yang dikemukakan oleh Lemeshow (1991) dengan rumus:
Z 2 p (1-p) N =
d 2 Dimana: Z = nilai kritis untuk distribusi z = 1,96 P = nilai peluang estimasi maksimum = 0,5
d = persen kelonggaran, biasanya diperbolehkan antara 1 sampai 10% Dalam penelitian ini diambil d = 7% = 0,07 n = 150,0625 n = 150
Dalam penelitian ini akan ditentukan 150 responden nasabah yang terdiri dari 75 nasabah bank syariah dan 75 nasabah bank umum  konvensional  di  wilayah  kota Surabaya. Data yang dianalisis oleh peneliti dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan teknik nonprobability sampling  dengan  sampling  aksidental, dimana  teknik  ini  untuk  menentukan
sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel, bila dipandang orang yag kebetulan ditemui itu  cocok  sebagai  sampel.  Kuesioner dirancang dengan menggunakan skala likert dimana  setiap  jawaban  diberi  bobot  nilai (Skor) 5 (lima) untuk jawaban sangat setuju sampai  dengan  1  (satu)  untuk  jawaban sangat  tidak  setuju.  Nilai  dari  setiap jawaban  kemudian  diproses  dan  diolah untuk  digunakan  sebagai  alat  pengukur variabel-variabel tersebut.

## Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  proses yang  dilakukan  secara  bertahap,  yakni  dari perencanaan  dan  perancangan  penelitian, menentukan fokus penelitian, waktu penelitian,  pengumpulan  data,  analisis,  dan penyajian  hasil  penelitian.  Penulisan  hasil penelitian  ini dilakukan  secara  pendekatan kuantitatif. Alasannya adalah dalam melaksankan tindakan kepada objek penelitian,  maka  diutamakan  penjelasan secara mendetail tentang kualitas pelayanan yang  dijadikan  alat  untuk  mengukur kepuasan nasabah bank. Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, adalah :
a. Merumuskan  masalah  penelitian  dan menentukan  tujuan  penelitian.  Peneliti menentukan  sebuah  judul  yang  sesuai dengan  masalah  yang  hendak  dibahas, yakni : “Analisis

## Perbandingan
Kepuasan  Nasabah    Bank  Syariah Dengan  Bank  Umum  Konvensional  Di Surabaya”
b. Kemudian  peneliti  melakukan  survei atau  mengunjungi  lokasi  penelitian dengan  tujuan  untuk  mengetahui  lokasi dan melakukan pendekatan.
c. Menentukan  konsep  dan  menggali kepustakaan  tentang  kualitas  pelayanan dan kepuasan pelanggan.
d. Pembuatan Kuisioner.
e. Pengambilan  sampel  yaitu  150  nasabah yang    terdiri  dari  75  nasabah  Bank Syariah  dan  75  nasabah  Bank  Umum Konvensional di Kota Surabaya.

## Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Dengan Bank Umum Konvensional Di Surabaya
f. Melakukan  Observasi  seputar  kegiatan nasabah  dalam  penggunaan  jasa  Bank Syariah dan  Bank  Umum  Konvensional di Kota Surabaya.
g. Pekerjaan  lapangan  (wawancara  dan dokumentasi).
h. Pengolahan data.
i. Analisis  data  yaitu  kegiatan  yang membutuhkan  ketelitian  peneliti  dalam menentukan  teknik  menganalisis  data agar sesuai dengan jenis data.
j. Pelaporan merupakan hasil dan ringkasan dari penelitian dan rekomendasi yang diberikan oleh penulis.

## Prosedur Pengumpulan Data
Dalam  penyelenggaraan  penelitian ini,  proses  pengumpulan  data  merupakan tahapan penting yang memerlukan kecermatan,  ketelitian,  dan kerja  keras  dari penulis.  Terdapat  dua  jenis  data    yang dikumpulkan  dalam  penelitian  ini,  yaitu data sekunder dan data primer. Adapun data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini merupakan  data  primer  yaitu  data  yang diperoleh langsung dari penyebaran kuesioner  kepada  nasabah  Bank  Syariah dan  Bank  Umum  Konvensional  di  Kota Surabaya,  sedangkan  data  sekunder  yang digunakan  berupa  data  dan  informasi pendukung  yang  diperoleh  dan  diolah  dari manajemen  berbagai  Bank  Syariah  dan Bank  Umum  Konvensional  di  Kota Surabaya.
Data yang digunakan dalam penelitian ini data kuantitatif (data kualitatif yang  diangkakan/skoring)  yang  diperoleh melalui cara - cara sebagai berikut :
a. Observasi
Dalam  penelitian  ini  teknik  pengamatan yang dipakai adalah pengamatan
terstruktur, karena dalam teknik pengamatan ini peneliti telah merancang,
secara sistematis, tentang apa yang akan diamati,  di  mana  tempatnya  dan  juga peneliti  telah  tahu  dengan  pasti  tentang variabel apa yang diamati.
b. Wawancara /interview
Wawancara terstruktur menurut Sugiyono (2009) adalah tehnik pengumpulan  data,  bila  peneliti  atau
pengumpul data telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan  diperoleh.  Dalam  hal  ini  peneliti melakukan  wawancara,  dengan  telah menyiapkan instrumen penelitian berupa kuesioner    tertulis  yang  alternatif jawabannyapun telah disiapkan. Wawancara ini dilakukan dengan memberikan  pertanyaan  yang  sama,  dan pengumpul data mencatatnya. Wawancara ini dilakukan secara langsung/  direct  interview,  dimana peneliti  melakukan  wawancara  atau tanya  jawab  secara  langsung  dengan responden. c. Kuesioner (Angket) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan-partanyaan tertulis untuk memperoleh  informasi  dari  responden. Dalam  hal  ini  peneliti  menyusun kuesioner  berupa  pertanyaan-pertanyaan tertutup  dan  terbuka,  yang  diberikan kepada responden secara langsung.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui  apakah  alat  ukur  yang  telah disusunbenar-benar  mampu  mengukur apa  yang  harus diukur.  Uji  validitas digunakan untukmenguji seberapa cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi  ukurannya.  Pengujianvaliditas tiap  butir  digunakan  analisis  item,  yaitu mengkorelasikan skor tiap butir denganskor total yang merupakan jumlah  tiap  skor  butir (corrected  item total  correlation) yangpenyelesaiannya dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0. Uji validitasdilakukan dengan membandingkan  antara r hitung dengan r tabel melalui  tahapan  analisis  sebagai berikut:
Keterangan: X =    Skor  masing-masing  variabel
yang ada pada kuesioner
Y =    Skor  total  semua  variabel kuesioner n =  Jumlah responden r =    Korelasi  antara  variabel  X  dan Y.
Kriteria pengujian adalah: r hitung r table → valid r hitung r table → tidak valid
Butir-butir instrumen dianggap valid apabila koefisien korelasi (r hitung)
r  kritis  (0,30)  (Sugiyono  dan  Wibowo  : 2004). Dengan penilaian :
1. Nilai  r  =  +1  atau  mendekati  1,  maka korelasi  antara  X  dan  Y  dikatakan positifdan sangat kuat sekali.
2. Nilai  r  = -1  atau  mendekati -1,  maka korelasi antara X dan Y dikatakan kuat dannegatif.
3. Nilai  r  =  0  atau  mendekati  0,  maka hubungan antara kedua variabel sangat lemahatau  tidak  ada  hubungan  sama sekali.
Hasil  uji  validitas  tersebut dapat  dilihat pada tabel Hasil Pengujian Validitas
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas Harapan
Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indikator r hitung r tabel Keterangan Real_1 Real_2 Real_3 Real_4 Real_5 Respon_1 Respon_2 Respon_3 Respon_4 Ass_1 Ass_2 Ass_3 Ass_4 Empaty_1 Empaty_2 Empaty_3 Empaty_4 Empaty_5 Tangible_1 Tangible_2 Tangible_3 Tangible_4 0.935 0.666 0.844 0.930 0.935 0.750 0.744 0.709 0.745 0.439 0.373 0.615 0.676 0.911 0.934 0.827 0.934 0.857 0.931 0.959 0.930 0.950 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : Data Primer Diolah 2017
Berdasarkan  tabel  1  dapat  dilihat bahwa  22  butir  item  pernyataan  untuk harapan  kualitas  perlayanan  Bank  Syaraiah semuanya  valid  karena  nilai  r hitung dilihat dari corrected  item  total  correlation lebih besar dibanding r tabel Butir-butir instrumen  dianggap  valid  apabila  koefisien korelasi (r hitung)  r kritis (0,30). Tabel 2. Hasil Pengujian Validitas Kinerja
Kualitas Pelayanan Bank Syariah
Indikator r hitung r tabel Keterangan Real_1 Real_2 Real_3 Real_4 Real_5 Respon_1 Respon_2 Respon_3 Respon_4 Ass_1 Ass_2 Ass_3 Ass_4 Empaty_1 Empaty_2 Empaty_3 Empaty_4 Empaty_5 Tangible_1 Tangible_2 Tangible_3 Tangible_4 0.432 0.441 0.341 0.544 0.493 0.969 0.937 0.973 0.804 0.333 0.955 0.939 0.315 0.417 0.697 0.839 0.389 0.753 0.488 0.709 0.636 0.666 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer Diolah 2017
Berdasarkan  tabel  2  dapat  dilihat bahwa  22  butir  item  pernyataan  untuk kinerja kualitas perlayanan Bank Syaraiah semuanya  valid  karena  nilai  r hitung dilihat dari corrected item total correlation lebih besar  dibanding  r  tabel  Butir-butir instrumen dianggap valid apabila koefisien  korelasi  (r  hitung)    r  kritis (0,30).  Sedangkan  pada    tabel  4.3  dapat dilihat  bahwa  22  butir  item  pernyataan untuk  harapan  kualitas  perlayanan  Bank Umum  Konvensional  semuanya  valid karena  nilai  r hitung dilihat  dari corrected item total correlation lebih besar dibanding  r  tabel  Butir-butir  instrumen

## Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Dengan Bank Umum Konvensional Di Surabaya
dianggap  valid  apabila  koefisien  korelasi (r hitung)  r kritis (0,30).
Tabel 3. Hasil Pengujian Validitas Harapan
Kualitas Pelayanan Bank Umum
Konvensional Indikator r hitung r tabel Keterangan Real_1 Real_2 Real_3 Real_4 Real_5 Respon_1 Respon_2 Respon_3 Respon_4 Ass_1 Ass_2 Ass_3 Ass_4 Empaty_1 Empaty_2 Empaty_3 Empaty_4 Empaty_5 Tangible_1 Tangible_2 Tangible_3 Tangible_4 0.471 0.698 0.375 0.484 0.368 0.927 0.898 0.970 0.965 0.831 0.840 0.939 0.957 0.964 0.939 0.948 0.443 0.357 0.455 0.545 0.889 0.804 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

## Sumber : Data Primer Diolah 2017
Berdasarkan  tabel  4  dapat  dilihat bahwa  22  butir  item  pernyataan  untuk kinerja  kualitas  perlayanan  Bank  Umum Konvensional semuanya valid karena nilai r hitung dilihat  dari corrected  item  total correlation lebih  besar  dibanding  r  tabel Butir-butir instrumen dianggap valid apabila  koefisien  korelasi  (r  hitung)    r kritis (0,30).
Tabel 4. Hasil Pengujian Validitas Kinerja Kualitas Pelayanan Bank Umum Konvensional
Indikator r hitung r tabel Keterangan
Real_1 Real_2 Real_3 Real_4 Real_5 Respon_1 Respon_2 Respon_3 Respon_4 Ass_1 Ass_2 Ass_3 Ass_4 Empaty_1 Empaty_2 Empaty_3 Empaty_4 Empaty_5 Tangible_1 Tangible_2 Tangible_3 Tangible_4 0.380 0.467 0.825 0.601 0.792 0.774 0.548 0.788 0.866 0.928 0.414 0.923 0.896 0.811 0.587 0.825 0.435 0.808 0.791 0.799 0.743 0.896 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : Data Primer Diolah 2017 b. Uji Reliabilitas (Test of Reliabilitas) Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada  dasarnya  menunjukkan  tingkat ketepatan,  keakuratan  kestabilan  atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan  gejala-gejala  tertentu dari  sekelompok  individu,  walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan terhadap
pertanyaan  yangtelah  valid.Rumus  yang dipakai adalah untuk menguji reliabilitas dalam  penelitian  adalah Cronbach ’ Alpha yang  penyelesaianya  dilakukan dengan membandingkan antara r alpha dan r tabel .  Secara  umum  keandalan  dalam kisaran 0,00 s/d 0,20 kurang baik,  0,20 s/d0,40 agak baik,  0,40 s/d 0,60 cukup baik,  0,60  s/d  0,80  baik,  serta  dalam kisaran    0,80  s/d  1.00  dianggap sanggap  baik.  (Santoso,  2001).  Rumus
Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut:
R 11 = Dimana : r 11 = reabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan σ t 2
= varians total
Σ σ b 2 = jumlah varians butir Hasil  uji  koefisien  reliabilitas  (r  Alpha) dalam  penelitian  ini  dapat  dirangkum  pada tabel di bawah ini :
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas
No. Pernyata an Jumlah Item Cronbach Alpha
Ket 1. Harapan Kualitas Pelayana n Bank Syariah 22 0.854 Reliabel
2. Kinerja Kulatitas Pelayana n Bank Syariah 22 0.935 Reliabel 3. Harapan
Kualitas Pelayana n Bank Umum
Konvensi onal 22 0.921 Reliabel 4. Kinerja Kualitas Pelayana
n bank Umum
Konvensi onal 22 0.994 Reliabel

## Sumber : data primer diolah
Berdasarkan  tabel  5  rangkuman hasil  uji  reliabilitas  diatas,  nilai  alpha cronbach  untuk  harapan  kualitas  pelayanan Bank Syariah adalah 0,854, kinerja kualitas pelayanan  Bank  Syariah  sebesar  0,935, harapan  kualitas  pelayanan  Bank  Umum Konvensional  sebesar  0,921,  dan  kinerja kualitas
pelayanan
Bank Umum
Konvensional sebesar 0,994. Hal ini berarti bahwa  pernyataan  untuk  seluruh  item pernyataan adalah reliable.

## Metode Analisis Data
Teknik  analisis  yang  digunakan untuk  menjawab  permasalahan  dalam penelitian  ini  dengan  tahapan-tahapan sebagai berikut :
1.
Mendeskripsikan kepuasan nasabah Bank  Syariah  dan  Bank  Konvensional dengan menggunakan analisis Importance
Performance  Analysis  (IPA). Adapun langkah-langkah analisis Importance Performance Analysis ( IPA) adalah sebagai berikut : a. Mencari Harga Kesesuaian (dengan analisis IPA) Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Untuk mengetahui apakah kinerja kualitas pelayanan sudah sesuai dengan kepentingan para nasabah dan untuk mengetahui tingkat kepuasan para nasabah ini dianalisis antara kepentingan dan pelayanan riil yang diwakilkan oleh huruf Y dan X, dimana X merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan nasabah, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah. Adapun rumus yang digunakan menurut J ohn Martila and John C. James yang dikutip oleh J. Supranto (2006) adalah : Xi Tki = x 100% Yi Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden. Xi = Skor penilaian kinerja Bank Yi = Skor penilaian kepentingan nasabah
b. Sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi  oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak  (Y)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat kepentingan.  Dalam  penyederhanaan rumus,  maka untuk setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah dapat diketahui dengan rumus dalam J.
Supranto (2006) :
c. Diagram  kartesius  digunakan  untuk mengetahui  indikator  jasa  pelayanan yang memuaskan atau tidak memuaskan  nasabah.  Rumus  yang digunakan dalam J. Supranto (2006)
adalah: dimana, K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.
2. Dalam menganalisis ada tidaknya perbedaan  kepuasan  antara  nasabah Bank  Syariah  dengan  nasabah  Bank
Umum  Konvensional  dilakukan  uji  U

## Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Dengan Bank Umum Konvensional Di Surabaya
Mann-Whitney  non  parametrik  dua sampel  independen. Uji  Mann  Whitney dilakukan  untuk  mengetahui  perbedaan dua sampel yang tidak berhubungan atau berpasangan  satu  sama  lainnya. Untuk memudahkan  analisis  tersebut,  maka peneliti  menggunakan  program  SPSS. Adapun  dasar  pengambilan  keputusan dalam Uji Mann Whitney a. Jika  nilai  Asymp  Sig.  (2-tailed) 0,05,  maka  terdapat  perbedaan  yang signifikan b. Jika  nilai  Asymp  Sig.  (2-tailed) 0,05,  maka  tidak  terdapat  perbedaan yang signifikan Hasil Penelitian dan Pembahasan Deskripsi Hasil Penelitian Data deskriptif yang menggambarkan harapan dan kinerja kualitas  pelayanan  pada  Bank  Syariah  dan Bank Umum Konvensional dapat dijelaskan dalam uraian berikut ini :
1. Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Hasil  pengukuran  antara  harapan  dan kinerja  kualitas  pelayanan  pada  Bank Syariah dapat  dilihat  pada  tabel
dibawah ini : Tabel 6. Distribusi  Frekuensi Harapan  dan

## Kinerja Kualitas Pelayanan Bank Syariah
No Pernyataan Harapan SP P CP K P T P Skor
1 Real_1 70 5 - - - 370 Real_2 73 2 - - - 373 Real_3 64 11 - - - 364 Real_4 68 7 - - - 368 Real_5 70 5 - - - 370 2 Respon_1 66 8 - - - 366 Respon_2 37 38 - - - 337 Respon_3 75 - - - - 375 Respon_4 65 10 - - - 365 3 Ass_1 64 11 - - - 364 Ass_2 59 16 - - - 359 Ass_3 46 29 - - - 346 Ass_4 55 20 - - - 355 4 Empaty_1 61 14 - - - 361 Empaty_2 66 9 - - - 366 Empaty_3 55 20 - - - 355 Empaty_4 66 9 - - - 366 Empaty_5 68 7 - - - 368 5 Tangible_1 55 20 - - - 355 Tangible_2 57 18 - - - 357 Tangible_3 62 13 - - - 362 Tangible_4 61 14 - - - 361
No Pernyataan Kinerja SB B CB K B T B Sko r
1 Real_1 36 2 37 - - 299
Real_2
51 15 9 - - 342
Real_3 29 32 1 1 3 - 302 Real_4 45 12 18 - - 327 Real_5 11 64 - - - 311 2 Respon_1 15 52 8 - - 347 Respon_2 9 52 14 - - 295 Respon_3 40 20 9 - - 337 Respon_4 16 59 - - - 316 3 Ass_1 64 4 2 5 - 345 Ass_2
6 38 31 - - 314 Ass_3 6 68 1 - - 305 Ass_4 3 60 12 - - 291 4 Empaty_1 10 65 - - - 310 Empaty_2 27 36 12 - - 315 Empaty_3 27 41 7 - - 329 Empaty_4 66 8 1 - - 363
Empaty_5 10 59 6 - - 304 5 Tangible_1 16 56 3 - - 313 Tangible_2 24 47 4 - - 320 Tangible_3 18 57 - - - 318 Tangible_4 32 32 11 - - 321 Sumber : Data Primer diolah 2017 Dari tabel 6 dapat diketahui bahwasanya secara keseluruhan skor kinerja lima dimensi kualitas pelayanan pada Bank Syariah berada dibawah harapan nasabahnya.
2. Kualitas  Pelayanan  Pada  Bank  Umum Konvensional
Hasil  pengukuran  antara  harapan dan  kinerja  kualitas  pelayanan  pada  Bank Umum  Konvensional    dapat  dilihat  pada tabel  2  Dari  tabel  2  dapat  diketahui bahwasanya secara keseluruhan skor kinerja lima dimensi kualitas pelayanan pada Bank Umum  Konvensional  berada  dibawah harapan nasabahnya.
Tabel 7. Distribusi  Frekuensi Harapan  dan Kinerja  Kualitas  Pelayanan Bank  Umum
Konvensional No Item
Pernyataan Harapan SP P C P KP TP Skor 1 Real_1 60 15 - - - 360 Real_2 38 37 - - - 338 Real_3 18 57 - - - 318 Real_4 11 64 - - - 311 Real_5 48 29 - - - 346 2 Respon_1 37 38 - - - 337 Respon_2 28 34 1 3 - - 315 Respon_3 35 40 - - - 335 Respon_4 33 42 - - - 333 3 Ass_1 48 27 - - - 348 Ass_2 26 49 - - - 326 Ass_3 36 38 1 - - 335
Ass_4 38 37 - - - 338
4 Empaty_1 33 42 - - - 333 Empaty_2 34 41 - - - 334
Empaty_3 32 43 - - - 332
Empaty_4 25 50 - - - 325
Empaty_5 69 6 - - - 294 5 Tangible_1 1 74 - - - 301 Tangible_2 23 52 - - - 323 Tangible_3 47 28 - - - 347
Tangible_4 51 24 - - - 351 No Item Pernyataa n Kinerja SP P CP KP TP Sko r
1 Real_1 20 55 - - - 320 Real_2 4 70 1 - - 303 Real_3 15 51 9 - - 306 Real_4 11 50 14 - - 297 Real_5 19 53 3 - - 316 2 Respon_1 13 62 - - - 313 Respon_2 7 66 2 - - 305 Respon_3 26 35 14 - - 312 Respon_4 15 48 12 - - 303 3 Ass_1 17 46 17 - - 305 Ass_2 11 59 5 - - 306 Ass_3 16 48 11 - - 305 Ass_4 17 55 3 - - 314 4 Empaty_1 14 44 17 - - 297 Empaty_2 21 47 7 - - 314 Empaty_3 32 33 10 - - 322 Empaty_4 12 63 - - - 312 Empaty_5 60 15 - - - 285 5 Tangible_ 1 1 64 10 - - 291 Tangible_ 2 10 65 - - 310 Tangible_ 3 21 34 20 - - 301 Tangible_ 4 16 45 14 - - 302
Sumber : Data Primer diolah 2017

## Analisis dan Pembahasan
Tahapan  analisis  dan  pembahasan  dalam penelitian  ini  dapat  diuraikan  sebagai berikut :
1. Pengujian Hipotesis Pertama
Pengujian  hipotesisi  pertama    dilakukan dengan mengikuti tahapan sebagai berikut :
a. Menghitung  tingkat  kesesuaian  antara antara tingkat  harapan    tingkat
kinerja pelayanan Bank Syariah
Tingkat kesesuaian adalah hasil
perbandingan  skor  kinerja    dengan skor  harapan.  Adapun  rumus  yang digunakan  untuk  menghitung  tingkat kesesuaian adalah :
Xi Tki = X 100% Yi Dimana :
Tki = Tingkat Kesesuaian responden Xi  =  Skor penilaian kinerja pelayanan Yi  =  Skor penilaian kepentingan
Hasil  perhitungan  tingkat  kesesuaian  dapat dilihat  pada  tabel  5.6  Tingkat  Kesesuaian pada  tabel  tersebut  yang  akan  menentukan urutan  prioritas  perbaikan  faktor  pelayanan Bank Syariah yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Tabel 8. Tingkat  Kesesuaian  Antara Tingkat Harapan Tingkat Kinerja/Pelayanan Bank Syariah Sumber : Data Primer diolah 2017 Dari tabel 8 tersebut dapat dijelaskan bahwa tingkat kesesuaian terrendah berkaitan dengan ketepatan waktu yang dijanjikan dalam memberikan
pelayanan  oleh  Bank  Syariah,  sehingga  hal ini yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki.
b. Menghitung  rata-rata  dari  penilaian tingkat  harapan    tingkat  kinerja pelayanan Bank Syariah.
Hasil  perhitungan  rata – rata  tingkat kinerja pelayanan  dan  tingkat  harapan pelayanan dapat dilihat pada tabel 9
Tabel 9. Perhitungan  Rata – Rata  dari Penilaian  Tingakat  Harapan  dan  Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Bank Syariah

## Sumber : Data Primer diolah 2017
Dari  perhitungan  tabel 9 tersebut dapat  diinterprestasikan  tingkat  kinerja pelayanan  Bank  Syariah  di  Kota  Surabaya adalah  cukup  baik  yang  ditunjukan  dengan nilai 3,19.    Ini  dapat  diartikan  pelayanan Bank  Syariah  di  Kota  Surabaya  adalah cukup memuaskan.
Pada  tahap  ini  dapat  membuktikan hipotesa  pertama  yang  menyatakan  bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank Syariah  di  Kota  Surabaya  adalah  cukup baik  dapat  diterima    atau  terbukti kebenarannya.
2. Pengujian Hipotesis Kedua
Pengujian hipotesisi kedua dilakukan dengan mengikuti tahapan sebagai berikut : a. Menghitung  tingkat  kesesuaian  antara antara  tingkat  harapan    tingkat kinerja pelayanan Bank Umum Konvensional Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan  skor  kinerja    dengan skor  harapan.  Adapun  rumus  yang digunakan  untuk  menghitung  tingkat kesesuaian adalah : Xi Tki = X 100% Yi Dimana : Tki = Tingkat Kesesuaian responden Xi    =   Skor  penilaian  kinerja  pelayanan  Yi =  Skor penilaian kepentingan Hasil perhitungan tingkat kesesuaian  dapat  dilihat  pada  tabel 10 Tingkat  Kesesuaian  pada  tabel  tersebut yang  akan  menentukan  urutan prioritas perbaikan  faktor  pelayanan  Bank  Syariah yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dari  tabel 10 tersebut  dapat  dijelaskan bahwa tingkat kesesuaian terrendah berkaitan  dengan  kesesuaian  fasilitas  fisik dengan  jasa  yang  ditawarkan  Bank  Umum Konvensional,  sehingga  hal  ini  yang  perlu diprioritaskan untuk  diperbaiki. Tabel 10. Tingkat  Kesesuaian  Antara Tingkat Harapan Tingkat Kinerja/Pelayanan Bank Umum Konvensional
Sumber : Data Primer diolah 2017
b. Menghitung  rata-rata  dari  penilaian tingkat  harapan    tingkat  kinerja pelayanan Bank Umum Konvensional.
Hasil perhitungan rata – rata tingkat kinerja pelayanan  dan  tingkat  harapan  pelayanan dapat dilihat pada tabel 11. Dari perhitungan tabel 11 tersebut dapat diinterprestasikan tingkat kinerja pelayanan
Bank  Umum  Konvensional  di  Kota Surabaya adalah cukup baik yang ditunjukan  dengan  nilai  3,06.    Ini  dapat diartikan pelayanan Bank Umum
Konvensional  di  Kota  Surabaya  adalah cukup memuaskan. Tabel 11. Perhitungan  Rata – Rata  dari
Penilaian Tingkat  Harapan  dan  Penilaian Tingkat  Kinerja  Pelayanan  Bank  Umum
Konvensional.
No Item Pernyataa n Skor Tingkat Harapan Skor Tingkat Kinerja __ Y __ X
1. Real_1 360 320 3.60 3.20 Real_2 338 303 3.38 3.03 Real_3 318 306 3.18 3.06 Real_4 311 297 3.11 2.97 Real_5 346 316 3.46 3.16 2 Respon_1 337 313 3.37 3.13 Respon_2 315 305 3.15 3.05 Respon_3 335 312 3.35 3.12 Respon_4 333 303 3.33 3.03 3 Ass_1 348 305 3.48 3.05 Ass_2 326 306 3.26 3.06 Ass_3 335 305 3.35 3.05 Ass_4 338 314 3.38 3.14 4 Empaty_1 333 297 3.33 2.97 Empaty_2 334 314 3.34 3.14 Empaty_3 332 322 3.32 3.22 Empaty_4 325 312 3.25 3.12 Empaty_5 294 285 2.94 2.85 5 Tangible_1 301 291 3.01 2.91 Tangible_2 323 310 3.23 3.10 Tangible_3 347 301 3.47 3.01 Tangible_4 351 302 3.51 3.02 Jumlah 72.8 67.39 = Rata Rata (X  dan Y) 3.31 3.06

## Sumber : Data Primer diolah 2017
Pada  tahap  ini  dapat  membuktikan hipotesa  kedua  yang  menyatakan  bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Umum
Konvensional  di  Kota  Surabaya  adalah cukup  baik,  dapat  diterima    atau  terbukti kebenarannya.

## 3. Pengujian Hipotesis Ketiga
Dalam  menganalisis  ada  tidaknya perbedaan  kepuasan  antara  nasabah  Bank Syariah  dengan  nasabah  Bank  Umum Konvensional  dilakukan  uji  U  Mann- Whitney  non  parametrik  dua  sampel independen.  Uji  Mann  Whitney  dilakukan untuk  mengetahui  perbedaan  dua  sampel yang  tidak  berhubungan  atau  berpasangan satu  sama  lainnya.  Untuk  memudahkan analisis tersebut, maka peneliti
menggunakan  program  SPSS.  Adapun dasar  pengambilan  keputusan  dalam  Uji Mann Whitney
a. Jika nilai Asymp Sig. (2-tailed)  0,05, maka terdapat perbedaan yang signifikan b. Jika nilai Asymp Sig. (2-tailed)  0,05, maka  tidak  terdapat  perbedaan  yang signifikan
Berdasarkan  output  Test  Statistic
(lampiran 8) dalam uji mann whitney dapat diketahui  bahwa  nilay  Asymp.  Sig.  (2- tailed) sebesar 0,000 lebih kecil dari  nilai probabilitas 0,05. Olehkarena itu,
sebagaimana  dasar  pengambilan  keputusan uji  mann  whitney  maka  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  perbedaan  yang  signifikan. Artinya  ada  perbedaan  kepuasan  nasabah terhadap  kualitas  pelayanan  antara  Bank Syariah dengan Bank Umum Konvensional di Kota Surabaya.
Pada  tahap  ini  dapat  membuktikan hipotesa  ketiga  yang  menyatakan  bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara nasabah Bank Syariah dengan nasabah Bank Umum Konvensional  terhadap  pelayanan  dapat diterima  atau terbukti kebenarannya. Jadi  dapat  disimpulkan  dari  penelitian  ini bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh bank  umum  syariah  dan  bank  umum konvensional  di  Surabaya  adalah  berbeda dalam  mempengaruhi  kepuasan  nasabah, sehingga pada kesempatan ini bank syariah dapat dikatakan memiliki perbedaan karateristik  dengan  bank  konvensional dalam  segi  pelayanan  yang  diberikan terhadap  nasabah.  Perbedaan  kepuasan nasabah  bank  syariah  di  Surabaya  yaitu berupa  pelayanan  yang  berkaitan  dengan perhatian  tulus  karyawan  yang  diberikan oleh  pihak  bank  syariah  kepada nasabah, dimana item yang paling mendapatkan nilai kualitas  rendah  adalah  operasional  kinerja karyawan  yang  kurang  tepat  waktu, sedangkan kepuasan terrendah yang dirasakan  oleh  nasabah  bank  umum konvensional  adalah  berkaitan  dengan pelayanan  bukti  fisik  yang  diberikan  oleh pihak  bank  umum  konvensional  kepada nasabah,  yaitu  berupa  perlengkapan  yang modern dan fasilitas yang sesuai. Item yang paling  mendapatkan  nilai  kualitas  tertinggi pada  bank  syariah  adalah  karyawan
sungguh - sungguh memperhatikan kepentingan nasabah, sedangkan pada bank umum  konvensioanal  adalah  karyawan mampu memberikan perhatian personal.

## Luaran Yang Dicapai
Luaran  yang  dicapai  melalui pelaksanaan  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut  :
1. Bagi  Bank  Syariah  di  Kota  Surabaya dapat meningkatkan pelayanannya kepada    nasabah  dengan  menerapkan konsep Service Excellence agar kepercayaan masyarakat meningkat, Service  Excellence  menjadi  pembeda dengan pelayanan yang ada dibank-bank konvensional,  sehingga  perbedaan  tidak hanya  terletak  pada  penerapan  sistem bunga  ataupun  bagi  hasil.  Konsep service  excellence  merupakan  konsep Islam  secara  umum,  sehingga  tidak  ada alasan lagi bagi perbankan syariah tidak menerapkan konsep ini dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya . 2. Bagi Bank Umum Konvensional di kota
Surabaya  dapat  meningkatkan  kepuasan nasabahnya dengan tidak hanya memberikan perhatian yang tulus kepada nasabahnya, namun perlu dukungan bukti fisik yang terkait dengan Pelayanan  yang  ditawarkan,  hal  ini dikarenakan  dimensi  tersebut  memiliki kualitas terrendah.
3. Luaran  lainnya yang  ingin dicapai pada penelitian  ini adalah  Publikasi  ilmiah dijurnal, hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat  dipublikasikan  dalam  bentuk jurnal.

## Kesimpulan Dan Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan dalam  bab  sebelumnya  dapat  ditemukan beberapa kajian sehingga pada bab ini akan dikemukakan simpulan dan saran dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah diuraikan  dapat disimpulkan bahwa: 1. Tingkat kinerja pelayanan Bank Syariah di  Kota  Surabaya  adalah  cukup  baik yang  ditunjukan  dengan  nilai  3,19.    Ini dapat  diartikan  pelayanan  Bank  Syariah di Kota Surabaya adalah cukup memuaskan. Hal ini dapat membuktikan hipotesa  pertama yang diajukan  dalam penelitian  ini dapat  diterima    atau terbukti kebenarannya.
2. Tingkat  kinerja  pelayanan  Bank  Umum Konvensional  di  Kota  Surabaya  adalah cukup baik yang ditunjukan dengan nilai 3,06.    Ini  dapat  diartikan  pelayanan Bank  umum  konvensional  di  Kota Surabaya adalah cukup memuaskan. Hal ini  dapat  membuktikan hipotesa  kedua yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima  atau terbukti kebenarannya.
3. Terdapat perbedaan  kepuasan  nasabah terhadap kualitas pelayanan antara Bank Syariah dengan Bank Umum Konvensional di Kota Surabaya. Hal ini membuktikan hipotesa  ketiga yang
diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat diterima  atau terbukti kebenarannya

## Saran
Berdasarkan  hasil  temuan  penelitian yang  telah  diuraikan  dapat  disarankan bahwa:
1. Bank  Syariah  harus  memberikan pelayanan  yang  baik  pada  semua nasabah  dengan  tidak  membeda - bedakan  dari  kelas  sosial  seperti  kaya misikin bahkan terhadap nasabah yang beda  agama  sekalipun  baik  muslim maupun non-muslim.
2. Bank  Syariah  perlu  memperhatikan penampilan  yang  sopan.  Penampilan juga  menjadi  faktor  penting  bagi kepuasan  nasabah.  Apalagi  perbankan syariah  merupakan  industri  keuangan yang  didasarkan  pada  prinsip  Islam, maka  dalam  penamapilan  juga  harus mencerminkan  Islam.  Jangan  ada anggapan  perbankan  syariah  hanya menjual  label  syariah  saja  sedangkan perilaku atau penampilan karyawannya tidak sesuai dengan syariah itu sendiri.
3. Bank  Umum  Konvensioanl  dan  Bank Syariah  perlu  memperbaiki  kulitas Sumberdaya  manusianya.  Khususnya karyawan Bank Syariah  dituntut tidak hanya paham ilmu ekonomi konvensional  tetapi  yang  tak  kalah pentingnya adalah penguasaan
terhadap  aspek-aspek  syariah.  Para karyawan  harus  mampu  menjelaskan produk  ataupun  akad  yang  ada kaitannya dengan syariah. Dengan kata lain,  pihak  bank  juga  memberikan penjelasan dan edukasi tentang berbagai  produk  dan  akad  yang  sesuai syariah.  Untuk  itu  pihak  bank  syariah harus selektif dalam merekrut karyawan  baru  dengan  patokan  bahwa karyawan  tersebut  harus  menguasai dua  keilmuan  sekaligus,  yaitu  ilmu konvensional  dan  ilmu  syariah. Selain itu, pihak bank syariah perlu meningkatkan keilmuan para karyawannya melalui berbagai pelatihan terutama dalam aspek syariah mengingat kebanyakan karyawan yang ada di bank syariah saat ini berasal dari konvensional. 4. Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan yaitu dari segi sampel jumlah yang
diambil,  mengingat  bahwa  jumlah nasabah  bank  umum  syariah  dan  bank umum  konvensional  di  Surabaya  yang sudah mencapai ribuan, untuk selanjutnya, penelitian mendatang diharapkan mampu mengatasi
keterbatasan  dalam  penelitian  ini,  yaitu dengan  menambahkan  jumlah  sampel yang  digunakan  agar  diperoleh  suatu teori yang lebih kuat mengenai kualitas pelayanan di bank syariah.
4. Dapat  dipublikasikan  dalam  bentuk jurnal.

## Refrensi
A  Parasuraman. (2001).  The  Behaviorial Consequenses  of  Service  Quality Jurnal Of Marketing. Vol 60 Al-Eisa, A.S., and Alhemoud, A.M. (2009).
“Using a Multiple – Atribute
Approch  for  Measuring  customer satisfaction  with  retail  banking
services  in  Kuwait”.  International Journal of Bank Marketing, 27 (24), 294-314 Buchori. A. (2010). Manajemen Pemasaran Dan  Pemasaran  Jasa.  Penerbit  Alfa Beta. Bandung.
Daryanto.
(2014). Konsumen dan
Pelayanan  Prima.  Gava  Media.
Yogyakarta
Herdiansyah,  Haris.  (2014) Metodologi Penelitian  Kualitatif  untuk  Ilmu Ilmu Sosial, Salemba Humanika. Heri  Sudarsono. (2008). Bank    Lembaga Keuangan  Syari’ah.  Yogyakarta: Ekonisia. Cetakan ke-2 Kasmir. (2010). Bank  dan  Lembaga Keuangan lainnya, Penerbit Gramedia, Jakarta.
Kotler,  P  dan  G.  Armstong.  (2011). Principles  of  Marketing,  Ninth Editions, Prentice Hall, Inc. Kotler, P. (2011). Marketing Manajemen, The Milinium Edition, United States : Printice Hall International, Inc. Lalu Sumayang. (2003). Dasar-Dasar Manajemen  Produksi  dan  Operasi. Edisi  Pertama.  Jakarta:  Salemba Empat. Payne,  A.  (2012). The  Essence  of  Service Marketing  Pemasaran  Jasa,  Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian
Kuantitatif  Kualitatif  dan  RD. Bandung: ALFABETA.
Rambat  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani.
(2008). Manajemen Pemasaran
Jasa, Jakarta Salemba Empat.
Rangkuti. F. (2011). Riset Pemasaran. Edisi
Ketiga.  Penerbit.  PT.  Gramedia. Jakarta. Wirdyaningsih, et,  al.  (2005) .  “ Bank  dan Asuransi  Islam  di  Indonesia ”. Kencana. Jakarta.
Wijaya, Tony. (2011) . “ Manajemen
Kualitas Jasa ”. Indeks. Jakarta. Tjiptono F. dan Chandra. (2010). Manajemen  Jasa,  Penerbit  Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono,  Fandy. (2014).  Pemasaran  Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang.