Volume 01  Nomor 02  2019 ISSN: Online 2655-6499
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai Mediasi pada Produk Smartphone Samsung di Kalangan Mahasiswa Kota Padang
Nauffal Navarone 1 , Susi Evanita 1*
1 Universitas Negeri Padang e-mail: nauffalnavarone23@gmail.com ; s usievanita@yahoo.com
*corresponding author
Abstract The  purposes  of  this  study  are  to  analyze:  (1)  The  effect  of  Service  quality  on  Customer Satisfaction  in  customer Samsung,  (2)  The  effect of Brand  Trust  on Customer Satisfaction in customer  Samsung,  (3)  The  effect  of  Service  quality  on  Repurchase  Intention  in  customer Samsung, (4) The effect of Brand Trust on Repurchase Intention in customer Samsung, (5) The effect of Customer satisfaction on Repurchase intention in customer Samsung, (6) The effect of Service quality on Brand trust in customer Samsung. This type of research is causative research. The population in this study is the college student of Padang who have use Samsung smartphone. The sample used was 100 respondent using purposive sampling technique. Data was collected through  questionnaires  distributed  offline  and  analyzed  using  the  SmartPLS  version  3.2.7 program. The results of this study indicate that: (1) Service quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction (2) Brand trust has a positive and significant effect on Customer satisfaction (3) Service quality has a positive and significant effect on Repurchase intention (4) Brand trust has a positive and significant effect on Repurchase intention (5) Customer satisfaction has a positive and significant effect on Repurchase intention (6) Service quality has a positive and significant effect on Brand trust. Conclusion this analysis higlights of this study there is the effect of service quality on customer satisfaction, there is the effect of brand trust on customer satisfaction, there is the effect of service quality on repurchase intention, there is the effect of brand  trust on repurchase intention, there  is  the effect of customer  satisfaction on repurchase intention, there is the effect of service quality on brand trust. Limitation this research only limit with the some variable.
Keywords: Service Quality, Brand Trust, Repurchase Intention, and Customer Satisfaction

## Latar Belakang
Smartphone merupakan  salah  satu  kebutuhan  masyarakat  modern  yang  akan  menunjang  aktifitasnya. Kebutuhan ini begitu diperhatikan  oleh  berbagai perusahaan elektronik sehingga  banyak bermunculan  berbagai macam  merek-merek  smartphone.  Semakin  majunya  teknologi  dan  meningkatnya  taraf  hidup  masyarakat mengakibatkan  semakin  meningkatnya  tuntutan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  dan  produk  yang digunakan. Kebutuhan smartphone telah menjadi kebutuhan hidup yang dianggap penting bagi sebagian masyarakat modern  saat  ini.  Fenomena  tersebut  mendorong  munculnya  berbagai  macam smartphone yang  menawarkan produknya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan teknologi dalam hal berkomunikasi.
Terdapat berbagai macam merek smartphone yang beredar di pasar Indonesia, seperti: Samsung, Apple, OPPO, Xiaomi, Vivo, Huawei, Lenovo, dan lain-lain. Persaingan pasar smartphone yang ketat ini menyebabkan perusahaan harus mencari cara agar dapat menguasai pangsa pasar smartphone di dunia maupun Indonesia. Samsung Group adalah sebuah perusahaan elektronik terbesar di dunia yang didirikan oleh Lee-Byung-chull pada tanggal 1 Maret 1938 di Daegu, Korea Selatan. Perusahaan ini beroperasi di 58 negara dan memiliki lebih dari 208.000 pekerja. Samsung  merupakan  salah  perusahaan  di  dunia  yang  ikut  menciptakan  terjadinya  evolusi  teknologi  di  bidang handphone dengan mengeluarkan ponsel cerdas yang menjadi pemenang dalam persaingan perebutan pangsa pasar smartphone dunia.
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai
Di dunia Samsung berada di peringkat pertama penjualan smartphone diikuti oleh Apple. Besarnya pangsa pasar smartphone di dunia membuat merek Samsung dikenal oleh masyarakat luas. Hal ini memungkinkan Samsung masuk ke pasar smartphone di Indonesia. Berikut ini adalah data pangsa pasar smartphone di dunia pada tahun 2017.
Tabel 1. Data pangsa pasar s martphone di dunia tahun 2017 Rankings 2017 Company  Market Share  2018 Company Market Share 1 Samsung 20,8% Samsung 20,5% 2 Apple 13,7% Apple 14,1% 3 Huawei 9,0% Huawei 10,5% 4 Xiaomi 3,4% Xiaomi 7,4% 5 Oppo 8,2% Oppo 7,3% 6 Others 44,9% Others 40,1% Total 100% 100% Sumber: www.Erafone.com/Gartner May 2018
Berdasarkan data dari Tabel 2  dapat dilihat  bahwa Samsung  masih  menguasai  pangsa  pasar smartphone di dunia  pada  tahun  2017  sebesar  20,8%  dan  mengalami  penurunan  persentase  di  tahun  2018  sebesar  20,5%. Walaupun  Samsung  mengalami  penurunan  market  share  di  tahun  2018  tetapi  tetap  menguasai  pangsa  pasar smartphone di dunia diikuti oleh Apple di posisi kedua.
Dengan banyaknya perusahaan perusahaan sejenis yang juga menawarkan produk yang sama menyebabkan tingginya tingkat persaingan baik untuk produsen yang serupa maupun produk yang berbeda untuk merebut dan menjaga loyalitas konsumen dan juga untuk menimbulkan minat pembelian ulang terhadap produk smartphone yang  diproduksi  oleh  perusahaan  tersebut.  Kondisi  tersebut  menuntut  perusahaan  untuk  lebih  meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  akan  diberikan  kepada  konsumen  agar  tercipta  kepercayaan  terhadap  merek  produk Samsung dan kepuasan konsumen terhadap produk smartphone Samsung tersebut.
Berikut adalah data pangsa pasar smartphone di Indonesia pada tahun 2017 yang dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Data pangsa pasar smartphone di Indonesia tahun 2017 2017 Top 5 Smartphone Companies 2018 Top 5 Smartphone Companies Companies Market Share Companies Market Share 1. Samsung 27% 1. Samsung 32% 2. Xiaomi 25% 2. Xiaomi 3% 3. Oppo 18% 3. Oppo 24% 4. Vivo 9% 4. Vivo 3% 5. Advan 6% 5. Advan 9% 6. Others 15% 6. Others 29% Sumber: IDC Asia/Pacific Quarterly Mobile Phone Tracker 2Q2018
Berdasarkan  data  dari  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  Samsung  masih  menguasai  pangsa  pasar smartphone di Indonesia,  tetapi  pada  tahun  2018  kuartal  ke  2  Samsung  mengalami  penurunan  pangsa  pasar  yang  mungkin disebabkan  oleh  menurunnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Samsung  kepada  konsumen  sehingga menyebabkan menurunnya minat pembelian ulang oleh konsumen terhadap produk-produk smartphone Samsung.
Berikut adalah gambar ulasan kualitas pelayanan service center Samsung yang dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Ulasan Kualitas Pelayanan Service Center Samsung
Berdasarkan  data  dari  gambar  1,  dapat  dilihat  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  s ervice  center Samsung tidak memuaskan konsumennya. Hal ini menyebabkan menurunnya kepercayaan konsumen terhadap produk smartphone Samsung dan juga menghilangkan niat untuk melakukan pembelian ulang produk smartphone Samsung oleh konsumen karena kepuasan pelanggan menurun terhadap kualitas pelayanan Samsung.
Minat beli ulang adalah keputusan terencana seseorang untuk melakukan pembelian kembali atas produk dan jasa tertentu, dengan mempertimbangkan situasi atau pengalaman yang terjadi setelah berbelanja. (Heller, et al. 2003).
Apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh Samsung kepada konsumen bernilai positif di mata konsumen tersebut,  maka  akan  berdampak  pada  meningkatnya  kepercayaan  dari  konsumen  terhadap  merek  produk smartphone  dari  Samsung  tersebut. Brand  trust adalah  sebagai  kemauan  rata-rata  konsumen  untuk  bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan kegunaan dan fungsinya (Chaudhuri dan Holbrook, 2001).
Kotler  dan  Keller  (2009),  dalam  bukunya  Marketing  Management  memberikan  definisi  kepuasan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah pelanggan tersebut membandingkan kinerja produk tersebut dengan harapannya.

## Pengertian Repurchase Intention
Griffin (2003:33-34) menyatakan bahwa “pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli  maka  akan  melakukan  pembelian  kembali.  Menurut  Peter  dan  Olson  (2000:110)  “konsumen  melakukan pembelian ulang karena adanya suatu dorongan dan perilaku membeli secara berulang yang dapat menumbuhkan suatu loyalitas terhadap apa yang dirasakan sesuai untuk dirinya.

## Indikator Repurchase Intention
Menurut  Ferdinand  (2002:25-26)  dalam  saidani  dan  arifin  (2012:6)  minat  beli  ulang  dapat  di  identifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut: (1) Minat Transaksional, (2) Minat referensial, (3) Minat Preferensial, (4) Minat eksploratif.
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai

## Pengertian Customer Satisfaction
Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah pelanggan tersebut membandingkan kinerja produk tersebut dengan harapannya. Menurut Irawan (2009),  kepuasan  merupakan  hasil  dari  penilaian  konsumen  bahwa  produk  atau  pelayanan  telah  memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

## Indikator Customer Satisfaction
Menurut  Kotler  (2008),  indikator  customer  satisfaction  ada  3  yaitu  (1)  Harapan  konsumen  sesuai  dengan kualitas pelayanan yang diberikan, (2) Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, (3) Tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

## Pengertian Service Quality
Tjiptono (2012) menyatakan bahwa service quality adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Arief (2006) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

## Indikator Service Quality
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat lima indikator pokok kualitas pelayanan yaitu, (1) Tangibles , (2) Reability , (3) Responsiveness , (4) Assurance , (5) Empathy .

## Pengertian Brand Trust
Menurut  Lau  dan  Lee  (1999:344)  menyatakan  bahwa  brand  trust  merupakan  keinginan  pelanggan  untuk bersandar  pada  sebuah  merek  dengan  risiko-risiko  yang  dihadapi  karena  ekspektasi  terhadap  merek  itu  akan menyebabkan hasil yang positif. Menurut Delgado, et al (2003:11) kepercayaan merek diartikan sebagai perasaan keamanan dipegang oleh konsumen dalam interaksinya  dengan  merek, bahwa  hal itu  didasarkan pada  persepsi bahwa merek adalah terpercaya dan bertanggung jawab untuk kepentingan dan kesejahteraan konsumen.

## Indikator Brand Trust
Menurut Delgado et al, (2005:188) ada 2 dimensi yang digunakan untuk mengukur kepercayaan merek, yaitu (1) Brand reliability , (2) Brand Intentions .
Hubungan Customer Satisfaction dengan Repurchase Intention
Menurut Choi dan Kim (2013:242) tingkat kepuasan menyebabkan pelanggan memiliki hasrat yang semakin kuat  untuk  mengulang  pembelian.  Tujuan  dari  pengulangan  pembelian  tersebut  adalah  keinginan  untuk  tetap merasakan kepuasan. Menurut Candan, et al (2013:30) menjelaskan bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen dari sebuah layanan bisa digunakan untuk memprediksi perilaku konsumen, artinya bahwa kepuasan yang diterima oleh konsumen menjadi acuan untuk mengidentifikasi perilaku pembelian.

## Hubungan Services Quality dengan Customer Satisfaction
Cronin dan  Taylor  (1992) yang di kutip oleh Tjiptono (2011) menyatakan  bahwa salah satu  kemungkinan hubungan  yang  banyak  disepakati  adalah  bahwa  kepuasan  membantu  konsumen  dalam  merevisi  persepsinya terhadap kualitas jasa

## Hubungan Services Quality dengan Repurchase Intention
Penelitian yang dilakukan oleh Isti Faradisa (2016) dengan judul analisis pengaruh variasi produk, fasilitas, dan  kualitas  pelayanan  terhadap  minat  beli  ulang  konsumen,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Menurut penelitian Murwanti dan Pratiwi (2017) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap niat membeli ulang suatu produk.
Hubungan Brand Trust dengan Customer Satisfaction
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai
Menurut  Soegoto  (2013)  menyimpulkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Arfianti  (2014)  yang  menyatakan  bahwa kepercayaan  mampu  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  dengan  cara  yang  berbentuk  pelayanan  yang  tanggap terhadap keluhan, dan membentuk integritas perusahaan.
Hubungan Brand Trust dengan Repurchase Intention
Menurut Turgut dan Gultekin (2015) jika seseorang konsumen percaya terhadap suatu merek, maka minat pembelian ulang terhadap suatu produk tersebut meningkat. Menurut Dharmayana dan Rahanatha (2017) brand trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali suatu produk.
Hubungan Services Quality dengan Brand Trust
Menurut  Johnson  dan  Grayson  (2005)  upaya  perusahaan  untuk  menciptakan  kualitas  layanan  yang  baik bertujuan  untuk  membentuk  hubungan  antar  pelanggan  dengan  perusahaan  dan  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut hasil penelitian Dwi (2014) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien.

## Kerangka Konseptual
Gambar 2. Kerangka Konseptual
H 1 : Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction
H 2 : Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction
H 3 : Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention
H 4 : Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention
H 5 : Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention
H 6 : Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust

## Metode

## Populasi dan Sampel
Penelitian dilakukan di kota Padang pada bulan Januari 2019. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa kota  Padang  yang  menggunakan  smartphone  samsung  yang  jumlahnya  tidak  diketahui.  Teknik  pengambilan sampel yaitu dengan teknik purposive sampling. Besarnya jumlah sampel penelitian ini berdasarkan rumus cohcran dengan standar kelonggaran 10% maka diperoleh sampel sebesar 100 sampel untuk menghindari terjadinya error.
Service Quality (X1) Brand Trust (X2)
Customer Satisfaction (Z)
Repurchase
Intention (Y)
H 3 H 1 H 2 H 4 H 5 H 6
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  peneliti  dalam  mengumpulkan  data  adalah:  (a)  Kuesioner, merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner digunakan untuk mengambil data pokok secara langsung dari responden yang disebar secara offline. (b) Studi pustaka, dilakukan guna mencari data atau informasi penelitian  melalui  membaca  buku  referensi,  penelitian  atau  jurnal-jurnal  ilmiah  terdahulu  serta  melalui  media Internet.

## Definisi Operasional Variabel dan Instrumen Penelitian
Repurchase Intention adalah seberapa jauh kemampuan individu untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk smartphone Samsung. Indikator yang digunakan adalah (1) Minat transaksional, (2) Minat referensial, (3) Minat preferensial.
Customer  satisfaction adalah  kepuasan  pelanggan  selama  menggunakan  produk  smartphone  dari  Samsung. Indikator  yang  digunakan  adalah  (1)  Harapan  konsumen  sesuai  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  (2) Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, (3) Tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Service  quality adalah  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Samsung  kepada  pelanggan  nya  selama menggunakan smartphone Samsung. Indikator yang digunakan adalah (1) Tangibles , (2) Reability , (3) Responsiveness ,
(4) Assurance , (5) Empathy .
Brand trust adalah suatu kepercayaan yang diberikan oleh konsumen terhadap smartphone-smartphone dari merek Samsung. Indikator yang digunakan adalah (1) Brand reliability , (2) Brand Intentions .

## Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas
a) Convergent Validity Tabel 3. Output outer loadings Variabel No Indikator Outer Loading (>0,6) Keterangan Service Quality 1 SQT1 0,834 Valid 2 SQT2 0,839 Valid 3 SQT3 0,813 Valid 4 TE1 0,818 Valid 5 TE2 0,765 Valid 6 TE3 0,829 Valid 7 TR1 0,825 Valid 8 TR2 0,798 Valid 9 TR3 0,769 Valid 10  TRES1 0,796 Valid 11  TRES2 0,774 Valid 12  TRES3 0,827 Valid 13  TAS1 0,802 Valid 14  TAS2 0,775 Valid 15  TAS3 0,807 Valid
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai
Brand Trust 16  BTBR1 0,695 Valid 17  BTBR2 0,678 Valid 18  BTBR3 0,759 Valid 19  BTBR4 0,705 Valid 20  BTBI1 0,758 Valid 21  BTBI2 0,784 Valid 22  BTBI3 0,768 Valid 23  BTBI4 0,695 Valid 24  BTBI5 0,792 Valid Customer Satisfaction 25  CS1 0,716 Valid 26  CS2 0,797 Valid 27  CS3 0,813 Valid 28  CS4 0,734 Valid 29  CS5 0,779 Valid Repurchase Intention 30  RI1 0,891 Valid 31  RI2 0,888 Valid 32  RI3 0,776 Valid Sumber: Data Primer 2019
Pada  tabel  3  menunjukkan  nilai outer  loading masing-masing  indikator  pada  variabelnya.  Hasil  yang  telah ditunjukkan oleh tabel tersebut, dapat dinyatakan memiliki validitas konvergen karena masing-masing indikator telah memenuhi syarat nilai outer loading > 0,70. Sedangkan untuk nilai AVE dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4. Average Variance Extracted (AVE) Variabel Nilai AVE Service Quality (X1) 0,648 Brand Trust (X2) 0,545 Customer Satisfaction (Z) 0,591 Repurchase Intention (Y) 0,728
Sumber: Data Primer 2019
b) Discriminant Validity
Tabel 5. Output Cross Loading Brand Trust Customer Satisfaction  Repurchase Intention  Service Quality BTBI1 0,758 0,639 0,656 0,636 BTBI2 0,784 0,654 0,551 0,589 BTBI3 0,768 0,627 0,481 0,528 BTBI4 0,695 0,625 0,432 0,487 BTBI5 0,792 0,681 0,543 0,590 BTBR1 0,695 0,599 0,544 0,529 BTBR2 0,678 0,517 0,625 0,525 BTBR3 0,759 0,652 0,605 0,507 BTBR4 0,705 0,508 0,481 0,498 CS1 0,586 0,716 0,482 0,364
CS2 0,695 0,797 0,592 0,504 CS3 0,682 0,813 0,624 0,697 CS4 0,628 0,734 0,589 0,611 CS5 0,589 0,779 0,505 0,551 RI1 0,660 0,651 0,891 0,676 RI2 0,688 0,668 0,888 0,688 RI3 0,547 0,544 0,776 0,533 SQT1 0,685 0,679 0,603 0,834 SQT2 0,656 0,640 0,669 0,839 SQT3 0,649 0,671 0,579 0,813 TAS1 0,579 0,550 0,559 0,802 TAS2 0,533 0,495 0,522 0,775 TAS3 0,633 0,681 0,723 0,807 TE1 0,561 0,596 0,589 0,818 TE2 0,555 0,525 0,614 0,765 TE3 0,563 0,537 0,587 0,829 TR1 0,567 0,538 0,596 0,825 TR2 0,570 0,554 0,564 0,798 TR3 0,571 0,537 0,613 0,769 TRES1 0,639 0,527 0,578 0,796 TRES2 0,551 0,486 0,544 0,774 TRES3 0,578 0,604 0,631 0,827 Sumber: Data Primer 2019
Berdasarkan tabel 5, dapat dilihat bahwa korelasi indikator repurchase intention (RI) dengan konstruknya lebih tinggi,  dibandingkan  korelasi  dengan  konstruk  lainnya.  Begitu  juga  dengan Customer  Satisfaction (CS)  terhadap variabel lain. Nilai loading factor pada masing-masing indikatornya ditemukan lebih tinggi terhadap konstruknya, apabila dibandingkan dengan korelasi nilai loading factor konstruk lainnya.     Kemudian untuk service quality (SQ), nilai loading  factor masing-masing  indikator  juga  lebih  tinggi  terhadap  konstruknya,  bila  dibandingkan  dengan korelasi nilai loading factor konstruk lainnya. Kemudian untuk brand trust (BT), nilai loading factor masing-masing indicator juga  lebih tinggi terhadap konstruknya, bila dibandingkan dengan korelasi  nilai loading factor konstruk lainnya.    Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa konstruk laten memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok lainnya.
Tabel 6. Akar Average Variance Extracted (AVE) dan Korelasi antar konstruk Variabel  BT CS RI SQ BT 0,738 CS 0,831 0,769 RI 0,744 0,731 0,853 SQ 0,739 0,719 0,746 0,805

## Sumber: Data Primer 2019
Berdasarkan  hasil output yang  terlihat  pada  Tabel  6,  diagonal  adalah  nilai  akar  kuadrat  AVE  dan  nilai  di bawahnya adalah korelasi antar konstruk. Jadi terlihat bahwa nilai akar kuadrat AVE lebih tinggi daripada nilai korelasi.  Melalui  hal  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  model  yang  diestimasi  valid  karena  telah  memenuhi  kriteria discriminant validity .
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai
Uji Reliabilitas ( reliability test)
Tabel 7. Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability Variabel Cronbach’s Alpha  Composite Reliability (>0,7) Keterangan Service Quality(X1) 0,961 0,965 Reliable Brand Trust (X2) 0,895 0,915 Reliable Customer Satisfaction (Z) 0,826 0,878 Reliable Repurchase Intention (Y) 0,812 0,889 Reliable Sumber: Data Primer 2019
Berdasarkan data dari tabel 7 tersebut terlihat bahwa nilai composite reliability dan cronbach’s alpha masing- masing konstruk melebihi 0,7. Jika mengacu pada rule of thumb nilai composite reliability dan cronbach’s alpha yang masing-masing nilainya harus lebih besar dari 0,7 (> 0,7) maka data pada Tabel 7 dinyatakan sudah reliable. Uji Model Struktural ( Inner Model) Tabel 8. R-Square Variabel Nilai R-Square Keterangan Brand Trust 0,546 Moderat Customer Satisfaction 0,714 Moderat Repurchase Intention 0,655 Moderat Sumber: Data Primer 2019 (diolah)
Pada  tabel  8  diatas  menyatakan  bahwa  nilai  R-Square  untuk  variabel  brand  trust  sebesar  0,546  hal  ini mengidentifikasikan bahwa besarnya pengaruh variabel repurchase intention, dan customer satisfaction secara moderat menjelaskan 5,46% variasi brand trust sedangkan sisanya 4,54% yang dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya nilai R-Square Customer Satisfaction sebesar 0,714 hal ini mengidentifikasikan bahwa besarnya pengaruh brand trust, dan repurchase intention 7,14% terhadap variabel customer satisfaction sedangkan sisanya 2,86% dipengaruhi oleh faktor lain. Pada nilai R-Square repurchase intention sebesar 0,655 hal ini mengidentifikasikan bahwa besarnya pengaruh service brand trust , dan customer satisfaction 6,55% terhadap variabel repurchase intention sedangkan sisanya 3,45% dipengaruhi oleh faktor lainnya.
Relevansi Prediksi (Q 2 ) Relevansi prediksi (Q 2 ) dapat dievaluasi dengan menggunakan rumus berikut: Q 2 = 1 – (1-R 1 2 )(1-R 2 2 ) = 1 – (1-0,583)(1-0,517) = 0,798589
Berdasarkan pada evaluasi Q 2 dengan menggunakan rumus diatas, dapat membuktikan bahwa, model dalam penelitian ini memiliki predictive relevance karena nilai Q 2 lebih besar dari pada 0 (Q 2 > 0) yaitu dengan perolehan nilai  sebesar  0,798589. Artinya model dalam penelitian ini memiliki kemampuan untuk memprediksi. Semakin besar nilai Q 2 (mendekati 1) maka kemampuan model untuk memprediksi akan semakin baik.

## Goodness of fit (GoF)
Nilai Gof ( goodness of fit ), yaitu dengan rumus sebagai berikut:
GoF   = 𝐴𝑉𝐸 × 𝑅 = , , , × , ,
= 0,4653
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai
Berdasarkan pada evaluasi GoF di atas, dapat membuktikan bahwa model dalam penelitian ini memiliki nilai GoF besar ( big ), karena perolehan angka yang didapatkan 0,465.
Pembahasan
Tabel 9. Path Coefficient Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics  P Values Brand Trust > Customer Satisfaction 0,659 0,662 0,093 7,115 0,000 Brand Trust > Repurchase Intention 0,269 0,277 0,102 2,633 0,009 Customer Satisfaction > Repurchase Intention 0,237 0,238 0,107 2,222 0,027 Service Quality > Brand Trust 0,739 0,740 0,053 13,994 0,000 Service Quality > Customer Satisfaction 0,232 0,230 0,105 2,198 0,028 Service Quality > Repurchase Intention 0,377 0,367 0,094 4,004 0,000 Sumber: Data Primer 2019 (diolah) Pengaruh Tidak Langsung Tabel 10. Output Total Indirect Effect s Original Sample (O)  Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV)  T Statistics P Values X2 > Y 0,157 0,156 0,071 2,214 0,027 X1 > Z 0,487 0,491 0,086 5,658 0,000 X1 > Y 0,369 0,378 0,078 4,720 0,000 Sumber: Data Primer 2019 (diolah) Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction pelanggan  Samsung  di  Kota Padang
Hasil  analisis  PLS  yang  dapat  dilihat  pada  P  value  0,028  menunjukkan  bahwa service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada pelanggan Samsung di Kota Padang. Dengan kata lain nilai P Value memenuhi syarat signifikannya pada nilai 5%. Hasil ini mengindikasikan bahwa H 1 diterima. Semakin baik service quality yang diberikan oleh Samsung kepada pelanggannya, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap Samsung. Kepuasan pelanggan  ini dapat dibangun karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan kepada mereka itu bernilai baik dan bagus.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Zafar  dkk  (2011)  menjelaskan bahwa service quality yang diberikan kepada pelanggan memberikan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Menurut  Razavi  dkk  (2012)  mengatakan  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap customer  satisfaction .  Pada  hasil  riset  penelitian  ini  terdapat  hubungan  positif  antara service  quality dan customer satisfaction pada pelanggan Samsung di Kota Padang. Implikasinya adalah bahwa perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara mendengarkan kemauan pelanggan dan meningkatkan kinerja karyawan sehingga terciptanya  kepuasan  pelanggan  dan  dengan  sendirinya  akan  tercipta  repurchase  intention  dikarenakan  apabila pelanggan  puas  dengan  kinerja  yang  diberikan  Samsung  kepada  pelanggan  maka  pelanggan  akan  melakukan pembelian ulang produk Samsung dan pelanggan pasti akan merekomendasikan Samsung kepada kerabat terdekat, teman, maupun keluarga untuk menggunakan produk dari Samsung.
Brand  Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction pelanggan  Samsung  di  Kota Padang.
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai
Hasil analisis PLS brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dapat dilihat pada nilai p value 0,000. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa H 2 diterima. Kepercayaan pelanggan terhadap merek Samsung dapat dibangun melalui kualitas pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas dengan produk dari Samsung dan akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek Samsung itu sendiri.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Soegoto  (2013)  menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Menurut Arfianti (2014) yang menyatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada hasil penelitian ini terdapat hubungan positif antara brand trust dengan customer satisfaction pada pelanggan Samsung di Kota Padang. Implikasinya adalah bahwa perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan agar terciptanya kepercayaan terhadap merek Samsung tersebut dan dengan sendirinya akan menimbulkan customer satisfaction dari pelanggan tersebut terhadap merek Samsung.
Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Repurchase  Intention pelanggan  Samsung  di  Kota Padang.
Hasil analisis PLS yang dapat dilihat pada p value 0,000 menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention pada pelanggan Samsung di Kota Padang. Hasil P Value mengindikasikan bahwa H 3 diterima. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Samsung kepada pelanggannya akan semakin meningkatkan minat pembelian ulang produk Samsung itu sendiri di mata konsumen.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Murwanti dan Pratiwi (2017) yang mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  membeli  ulang  suatu produk.  Pada  hasil  penelitian  ini  dapat  dilihat  bahwa service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase intention pada pelanggan Samsung di Kota Padang. Implikasinya adalah perusahaan harus meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  agar  tercipta  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  dari Samsung dan dapat menimbulkan niat pembelian ulang produk Samsung tersebut oleh pelanggan.
Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention pelanggan Samsung di Kota Padang Pada hasil analisis PLS yang dapat dilihat pada nilai p value 0,009 menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention . Hasil P Value mengindikasikan bahwa H 4 diterima. Semakin baik kepercayaan terhadap merek yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan minat pembelian ulang produk dari Samsung itu sendiri oleh pelanggan Samsung.
Hasil  penelitian ini sesuai  dengan  penelitian terdahulu  yang dilakukan  Dharmayana  dan Rahanatha (2017) menyatakan bahwa brand trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali suatu produk. Menurut Turgut dan Gultekin  (2015) jika seorang konsumen percaya  pada  suatu merek, maka  minat pembelian ulang terhadap suatu produk meningkat. Pada hasil penelitian ini terdapat hubungan positif antara brand trust dengan repurchase intention pada pelanggan Samsung di Kota Padang. Implikasinya adalah untuk membentuk kepercayaan terhadap  merek  bagi  pelanggan  maka  perusahaan  harus  memberikan  strategi  yang  berbeda  dari  perusahaan smartphone lainnya misalnya perusahaan harus lebih mengutamakan kepuasan pelanggan sehingga tercipta minat pembelian ulang produk smartphone Samsung oleh pelanggan.
Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention pelanggan Samsung di Kota Padang.
Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention . Hal ini sesuai dengan hasil analisis PLS yang dapat dilihat pada nilai p value 0,027 yang menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap repurchase  intention pada  pelanggan  Samsung  di  Kota  Padang.  Hasil P  Value menunjukkan bahwa H 5 diterima.
Semakin  baik  kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  Samsung,  semakin  meningkatkan  minat pembelian ulang produk Samsung oleh pelanggan itu sendiri.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Conin et al (2000) yang menyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif dan  signifikan terhadap repurchase intention. Menurut Candan et al
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai
(2013) mengatakan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh konsumen bisa menjadi acuan untuk menimbulkan minat pembelian ulang suatu produk. Pada hasil penelitian ini terdapat hubungan positif antara customer satisfaction dengan repurchase intention pada pelanggan Samsung di Kota Padang. Implikasinya adalah perusahaan harus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan menimbulkan niat untuk melakukan pembelian ulang produk Samsung dan merekomendasikan kepada kerabat, teman, sahabat serta keluarga bahwa produk smartphone Samsung memiliki kualitas yang terbaik.
Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust pelanggan Samsung di Kota Padang.
Hasil analisis PLS yang dapat dilihat pada nilai p value 0,000 menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust pada pelanggan Samsung di Kota Padang.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dapat  meningkatkan  kepercayaan  terhadap merek Samsung itu sendiri di mata para pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dwi (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek. Pada hasil penelitian ini terdapat hubungan positif antara service quality dengan brand trust pada pelanggan Samsung di Kota Padang. Implikasinya adalah bahwa perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga menimbulkan kepercayaan terhadap merek Samsung itu sendiri dari pelanggan.

## Kesimpulan
1. Variabel service quality (X1) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction produk smartphone Samsung di kalangan mahasiswa kota Padang. Dalam artian bahwa kualitas pelayanan yang baik yang  diberikan  oleh  Samsung  kepada  para  pelanggan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  itu  sendiri terhadap produk Samsung.
2. Variabel brand  trust (X2)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction produk smartphone  Samsung  di  kalangan  mahasiswa  kota  Padang.  Dalam  artian  bahwa  para  pelanggan  Samsung memiliki kepercayaan terhadap merek Samsung yang baik dan juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dari pelanggan smartphone Samsung itu sendiri.
3. Variabel service  quality (X1)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase  intention produk smartphone Samsung di kalangan mahasiswa kota Padang. Dalam artian bahwa kualitas pelayanan yang baik yang diberikan kepada para pelanggan Samsung itu sendiri dapat meningkatkan minat pembelian ulang produk smartphone Samsung oleh pelanggan itu sendiri.
4. Variabel brand  trust (X2)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase  intention produk smartphone Samsung di kalangan mahasiswa kota Padang. Dalam artian bahwa kepercayaan terhadap merek Samsung itu sendiri yang tertanam di dalam diri para pelanggan dapat meningkatkan minat pembelian ulang produk smartphone dari Samsung itu sendiri oleh para pelanggan.
5. Variabel customer satisfaction (Z) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention produk smartphone Samsung di kalangan mahasiswa kota Padang. Dalam artian bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Samsung  dapat  meningkatkan  minat  pembelian  ulang produk smartphone Samsung itu sendiri oleh para pelanggan.
6. Variabel service quality (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust produk smartphone Samsung di kalangan mahasiswa kota Padang. Dalam artian bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Samsung kepada  para  pelanggan  dapat  meningkatkan  kepercayaan  terhadap  merek  Samsung  itu  sendiri  di  mata  para pelanggan.

## Saran
1. Meningkatkan Brand Trust dengan cara sebagai berikut:
a. Memberikan perhatian lebih kepada pelanggan ketika timbul permasalahan dengan produk smartphone yang digunakan oleh pelanggan.
b. Dalam hal promosi, perusahaan harus lebih jujur kepada pelanggan tentang fitur-fitur yang ditawarkan kepada pelanggan.
2. Meningkatkan Service Quality dengan cara sebagai berikut:
a. Meningkatkan kebersihan Samsung Center agar para pelanggan merasa nyaman.
b. Meningkatkan pelayanan yang diberikan para karyawan kepada pelanggan.
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai
c. Mendengarkan saran dari pelanggan tentang fitur-fitur yang dibutuhkan oleh pelanggan.

## Daftar Rujukan
Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Cetakan 1. Malang: Bayumedia Publishing.
Chaudhuri, Arjun and Holbrook, Morris B. (2001). The Chain Of Effects from Brand Trust and Brand Effect To Brand Performance: The Role Of Brand Loyalty . Journal Of Marketing, 65:81-93.
Dharmayana,  I.M.A  dan  Rahanatha,  G.B.  (2017).  Pengaruh Brand  Equity,  Brand  Trust,  Brand  Preference ,  dan Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Niat  Membeli  Kembali. E-Jurnal  Manajemen  Unud ,  Vol.  6,  No.  4, 2017:2018-2046.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran jilid 1 dan 2 edisi 13. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Razavi, et all. (2012). Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Perceived Value: Evidence from Iran’s Software Industry . Journal of Management and Strategy. Vol 3. No 3.
Turgut, Merve U. And Gultekin, Beyza. (2015). The Critical Role Of Brand Love in Clothing Brands . Journal of Business, Economics & Finance , 4(1): 126-152.
Zafar, et al. (2011). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty : An Empirical Analysis of Banking Sector in Pakistan . Published in Information Management and Business Review, Vol. 4, No.3 (2012): 159-167.