## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 521-526 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.702 https://djournals.com/arbitrase

## Hubungan Kualitas Layanan, Pengalaman Konsumen, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen: Model Konseptual

## Friska Mastarida
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Bina Nusantara, Jakarta Jl. Raya Kb. Jeruk No.27, RT.1/RW.9, Kb. Jeruk, Kec. Kb. Jeruk, Kota Jakarta Barat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia Email: friska.mastarida@binus.ac.id
Email Penulis Korespondensi: friska.mastarida@binus.ac.id
Abstrak -Tujuan dari  artikel  ini  bertujuan  membangun model  konseptual,  status  masing-masing  variabel,  dan hipotesis . Artikel  ini menguraikan  variable  variable  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  kualitatif melalui teknik  causal-explanatory. Temuan penelitian didapati bahwa semakin emosional pengalaman konsumen yang dipengaruhi oleh nilai konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian maka akan semakin kuat tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen yang diinginkan.  Area  penelitian  ini  membutuhkan  banyak  perhatian  baik  secara  teoretis  maupun  empiris,  untuk  menganalisis  dan mengembangkan anteseden baru dari loyalitas konsumen. Artikel ini memberikan rerangka lengkap mengenai pentingnya menganalisis dan mengevaluasi perilaku konsumen dari pra pembelian, saat pembelian dan pasca pembelian.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen; Kualitas Layanan; Loyalitas Konsumen; Nilai Konsumen; Pengalaman Konsumen
Abstract- The purpose of this article is to build a conceptual model, the status of each variable, and hypotheses. This article describes the variables that affect consumer loyalty. This study uses a qualitative research design through causal-explanatory techniques. The research findings found that the more emotional the consumer's experience is which is influenced by the consumer's value for carrying out purchasing activities, the stronger the desired level of customer satisfaction and loyalty will be. This area of research requires a great deal of attention, both theoretically and empirically, to analyze and develop new antecedents of consumer loyalty. This article provides  a  complete  framework  regarding  the  importance  of  analyzing  and  evaluating  consumer  behavior  from  pre-purchase,  in purchase and post-purchase.
Keywords: Customer Satisfaction; Service Quality; Consumer Loyalty; Customer Value; Consumer Experience.

## 1. PENDAHULUAN
Layanan dipandang sebagai suatu pengalaman yang terutama karena bentuknya yang tidak berwujud sehingga  sulit untuk diukur. Saat ini, penyedia layanan dalam pemasaran layanan memprioritaskan dan memfokuskan perhatian mereka pada penciptaan dan pengiriman layanan yang berkualitas. Hal ini penting dikarenakan faktor untuk membangun keunggulan kompetitif  bagi  organisasi  secara  berkelanjutan  (W.  H.  Lee  &  Cheng,  2018).  Bukti  empiris  menunjukkan  bahwa organisasi yang mampu meningkatkan penjualan, laba, efisiensi biaya dan keunggulan daya saing adalah organisasi yang berfokus  pada  aktivitas  kepuasan  konsumen  melalui  nilai  pengalaman  yang  kuat  (Mastarida,  2022).  Nilai  mewakili evaluasi keseluruhan konsumen tentang efikasi suatu produk atau layanan yang diterima terhadap biaya perolehan produk atau jasa.
Kualitas layanan yang buruk menyebabkan hilangnya konsumen rata-rata 12 persen (Rahayu & Surabaya, 2007). Kualitas  layanan  merupakan  kunci  kemampuan  organisasi  untuk  membedakan  dirinya  dengan  pesaingnya  yang  pada akhirnya  mendapatkan  loyalitas  konsumen.  Oleh  karena  itu,  pelaku  bisnis  layanan  harus  mengoptimasi  pengalaman konsumen dengan cara mengelola secara spesifik faktor manajemen kualitas secara total (Psomas & Jaca, 2016).
Industri  perhotelan  tumbuh  secara  eksponensial  dan  merupakan  salah  satu  yang  paling  signifikan  didalam kemajuan industri pariwisata. Lebih lanjut, elemen berwujud dan tidak berwujud dari layanan hotel sangat penting dalam industri  perhotelan  dan  pariwisata,  karena  mereka  memainkan  peran  kunci  dalam  menilai  kepuasan  para  tamu  dan keputusan akhir wisatawan dalam memilih hotel atau destinasi tertentu. Dengan demikian, kualitas layanan adalah cara berpikir tentang bagaimana memuaskan konsumen sehingga mereka memiliki sikap positif terhadap layanan yang mereka terima (R. Jain et al., 2013). Kualitas layanan dipandang sebagai strategi penting agar berhasil dan bertahan dalam bisnis yang  kompetitif  dalam  jangka  panjang.  Disamping  itu,  industri  hotel  yang  menawarkan  layanan  superior  mencapai pertumbuhan yang lebih tinggi di pasar dan meningkatkan keuntungan.
Dalam mempertimbangkan pengalaman konsumen memiliki dua perspektif perilaku konsumen yakni pemrosesan informasi  secara  tradisional  dan  keputusan  yang  berorientasi  pendekatan  dan  perspektif  pengalaman.  Perspektif pemrosesan informasi disebut sebagai pendekatan secara kognisi, pengaruh, dan perilaku, didokumentasikan dengan baik dalam literatur perilaku konsumen. Perspektif ini menunjukkan bahwa konsumen terlibat dalam kegiatan yang diarahkan pada tujuan seperti mencari informasi, mengevaluasi pilihan yang tersedia dan memutuskan apakah akan membeli produk layanan tertentu atau tidak. Sedangkan perspektif pengalaman ditekankan pendekatan secara emosi, kontekstual, simbolik dan aspek konsumsi di mana nilai tidak terletak pada objek konsumsi tetapi dalam pengalaman konsumsi. Oleh karena itu, para pelaku bisnis di industri  perlu  melihat dari  kedua  perspektif diatas yaitu dari sisi  suatu  pengolahan informasi pendekatan yang berfokus pada berbasis memori kegiatan dan sisi proses yang lebih kepada alam bawah sadar dan bersifat personal.
Manajemen pengalaman konsumen didefinisikan sebagai proses secara strategis mengelola seluruh pengalaman konsumen  terhadap  produk  atau  layanan  (Schmitt,  2010).  Karena  semakin  kompleks  bagi  industri  hotel  akhirnya membuat,  mengelola,  dan  berupaya  mengendalikan  pengalaman  dan  perjalanan  setiap  konsumen  guna  mereduksi

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 521-526 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.702 https://djournals.com/arbitrase
terjadinya rekonsiliasi kontradiksi dan dilema dalam literatur pengalaman pelanggan saat ini di setiap titik kontak layanan mulai  dari  pra  pembelian,  saat  pembelian  sampai  pasca  pembelian  (Homburg  et  al.,  2017;  Lemon  &  Verhoef,  2016; Selmer, 2013)
Para peneliti pemasaran telah menekankan pentingnya berfokus pada kualitas layanan menghasilkan hasil kinerja pemasaran yang baik sebagai hasil dari memuaskan kebutuhan dan meningkatkan loyalitas mereka. Ada banyak penelitian berpendapat tentang bahwa kualitas layanan berhubungan positif dengan kepuasan dan loyalitas konsumen (Y. K. Lee et al.,  2014;  Mathe  et  al.,  2016;  Rahimi  &  Kozak, 2017;  Wu  &  Ko,  2013).  Studi  ini  bermaksud  untuk  membuat  model konseptual untuk hubungan antar variabel sehingga dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut secara empiris.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Rerangka Konseptual
Konsep  kualitas  layanan  adalah  salah  satu  subjek  yang  paling  diperdebatkan  dalam  literatur  pemasaran  jasa  karena kurangnya  konsensus  tentang  definisi,  dimensi  dan  operasionalisasi  (Atul  Gupta  Injazz  Chen,  2009).  Johnston  (1999) mendefinisikan  kualitas  layanan  sebagai  kesan  keseluruhan  konsumen  dari  suatu  layanan  organisasi  dalam  hal superioritas atau inferioritas secara relatif. Lebih-lebih lagi, literatur tentang evaluasi kualitas layanan dipenuhi dengan berbagai macam atribut. (Grönroos, 1982) dengan cara berpikir nordik menyarankan dua faktor untuk kualitas layanan yaitu, kualitas teknis dan kualitas fungsional. Sedangkan (Parasuraman et al., 1985) dengan cara berpikir amerika berawal menyarankan  sepuluh  dimensi  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  yang  merupakan  dimensi  yang  paling  banyak diterima. Kemudian pada tahun 1988 parasuraman menyempurnakan sepuluh ini menjadi lima dimensi dalam instrumen survei SERVQUAL mereka yaitu berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. (Parasuraman et al., 1993) berpendapat bahwa proses penyampaian layanan dapat dipecah menjadi tahapan-tahapan tertentu untuk diukur menurut kesenjangan dalam persepsi pelanggan saat dibandingkan harapan pelanggan untuk mengukur kualitas layanan. Meskipun perdebatan  kritis  tentang  SERVQUAL  telah  mempertahankannya  umur  panjang  dan  daya  tahan  karena  keunggulan psikometriknya untuk mendiagnosis kualitas layanan di perbandingan dengan instrumen pesaing seperti SERVPERF (S. K. Jain & Gupta, 2004).
Layanan pada dasarnya bersifat immaterial dan dapat dicirikan sebagai kegiatan dimana produksi dan konsumsi, sampai batas tertentu, berlangsung secara bersamaan. Oleh karena itu, perusahaan jasa seperti hotel sangat bergantung pada interaksi manusia untuk memuaskan kebutuhan klien. Penyampaian layanan yang efektif bergantung pada perhatian dan  sikap  staf,  serta  kinerja  mereka.  Dengan  mengadopsi  meningkat  kualitas  layanan,  perusahaan  hotel  harus meningkatkan  niat  perilaku  konsumen  yang  menguntungkan  dan  mengurangi  niat  buruk  konsumen.  Lebih-lebih  lagi, peningkatan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kinerja pasar hotel melalui  dimensi orientasi klien (Zhou et al., 2009). Sebaliknya orientasi pasar meskipun respon terkoordinasi untuk konsumen, tetap harus meningkatkan kualitas layanan.
Pengalaman  melibatkan  tanggapan  konsumen  secara  holistik  termasuk  kognitif,  afektif,  emosional,  sosial  dan sensorik, menuju penyedia layanan fokus (Verhoef et al., 2009) Pengalaman berasal dari interaksi antara konsumen dan perusahaan, melalui nilai bersama yang diperoleh (Gentile et al., 2007) yakni unsur internal dan unsur respon subyektif baik  kontak  langsung  atau  tidak  langsung  dengan  perusahaan,  sedangkan  (Maklan  &  Klaus,  2011)  menggambarkan pengalaman konsumen sebagai penilaian kognitif dan afektif dari semua pertemuan langsung dan tidak langsung dengan perusahaan  yang  berkaitan  dengan  perilaku  pembelian  mereka.  Pengalaman  konsumen  berkonsentrasi  pada  persepsi interaksi  antara perusahaan dan  konsumen  yang menimbulkan reaksi  (J. Bhatt & Patel, 2020). Pengalaman  konsumen berasal  dari  evaluasi  pasca-pengalaman  pembelian  terhadap  harapan  pra-pengalaman  konsumen.  Studi  ini  memahami pengalaman konsumen secara alami terkait dengan kebutuhan untuk memberikan yang layanan terbaik kepada konsumen selama berinteraksi.
Kepuasan konsumen berasal dari penilaian kinerja yang diantisipasi terhadap kinerja yang sebenarnya dirasakan dengan  harga  yang  dibayar  (Abedi  &  Jahed,  2020).  Memberikan  kesenangan  bagi  konsumen  merupakan  proses  yang dinamis dan berwawasan ke depan. Konsumen yang puas dan senang adalah konsumen setia potensial yang pada akhirnya akan menyebarkan kata positif dari mulut ke mulut (WOM). Sebaliknya, Jika kinerja yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, secara otomatis akan demikian  dikonfirmasi  sebagai  negatif  yang berarti  konsumen akan cenderung tidak puas karena kinerja yang dirasakan lebih rendah dari harapan konsumen. Dengan demikian, kepuasan konsumen dianggap sebagai indikator untuk memprediksi niat perilaku dan loyalitas pembelian konsumen kedepannya (Raza et al., 2020).
Loyalitas pada awalnya terbatas pada pembelian berulang, beberapa ahli percaya akan hal itu sikap dalam definisi luas  loyalitas  sangat  penting.  Ini  menekankan  proses  psikologis  yang  dilalui  individu  dalam  periode  pembentukan loyalitas. Loyalitas pelanggan dapat dibentuk melalui kualitas pengalaman, nilai yang dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari beberapa penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Fernandes & Cruz, 2016; Raditha et al., 2017; Roy, 2018). Oleh karena itu, studi ini menilai bahwa loyalitas konsumen baik dari dimensi perilaku sikap.

## 2.2 Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  causal-explanatory  yaitu  penelitian  yang  mencoba  menjelaskan  hubungan  antar variabel  (Cooper  et  al.,  2003).  Hubungan  antara  dua  atau  lebih  variabel  yang  dibangun  melalui  hasil  penelitian

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 521-526 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.702 https://djournals.com/arbitrase
sebelumnya. Berdasarkan hubungan itu kemudian membangun model konseptual dan hipotesis. Hipotesis perlu diuji lebih lanjut secara empiris melalui penelitian verifikasi (Arikunto, 2013).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Konsumen
Keberhasilan  organisasi  yang  berpusat  pada  konsumen  sebagian  besar  bergantung  pada  penyediaan  kualitas  layanan unggul  yang  menciptakan  nilai  bisnis  dan  mengarah  pada  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.  Penelitian  memperkuat bahwa kualitas layanan adalah anteseden loyalitas konsumen (Kamran-Disfani et al., 2017; Meesala & Paul, 2018; Murali et  al., 2016; Su et al., 2016; Vera & Trujillo, 2013)berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Thaichon et al., 2014)  dan  memiliki  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  (dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen)  terhadap  loyalitas konsumen (Ladhari, 2009). Hubungan konsumen dengan organisasi diperkuat ketika konsumen membuat penilaian yang menguntungkan dari kualitas layanan yang diterima dan melemah ketika konsumen membuat penilaian negatif terhadap kualitas layanan yang dirasakan. Mereka berpendapat bahwa penilaian kualitas layanan yang menguntungkan seperti itu akan mengarah untuk niat perilaku yang menguntungkan seperti  pujian untuk perusahaan dan ekspresi preferensi untuk melakukan  pembelian,  merekomendasikan  ke  konsumen  lainnya.  Basis  konsumen  setia  tidak  hanya  melibatkan mempertahankan  banyak  konsumen  dari  waktu  ke  waktu,  tetapi  juga  simultan  hubungannya  dengan  memelihara hubungan dengan pelanggan untuk mendorong pembelian mereka di masa depan dan tingkat advokasi. Hal ini justru tidak cukup bagi penyelenggara jasa hotel untuk menarik konsumen untuk melakukan pembelian berulang, tetapi mereka juga harus memastikan bahwa konsumen mereka berkomitmen secara emosional terhadap merek mereka, tidak hanya membeli kembali tetapi juga terlibat dalam rekomendasi mulut dan membuat arahan bisnis. Oleh karena itu, ukuran loyalitas yang komprehensif  harus  mencerminkan  kedua  perspektif  yaitu  perilaku  dan  sikap.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan pendekatan konvensional dalam penelitian sebelumnya diadopsi dan loyalitas dikonseptualisasikan untuk mencerminkan kedua perilaku tersebut dan ukuran sikap.

## 3.2 Hubungan Pengalaman Konsumen dengan Loyalitas Konsumen
Kim (2008) secara empiris menguji bahwa pengalaman yang berkesan lebih mungkin berdampak terhadap perilaku masa depan seseorang an juga membuat skala untuk mengukur pengalaman yang berkesan dan membuktikan bahwa itu sangat dan positif mempengaruhi niat perilaku masa depan. Adapun skala pengalaman berupa sensorik, afektif, intelektual dan perilaku  yang  menyoroti  hubungan  positif  antara  pengalaman  merek,  kepribadian  merek,  kepuasan  dan  loyalitas. Pengalaman  konsumen  merupakan  faktor  penting  yang  mempengaruhi  kesediaan  untuk  mengulangi  pengalaman  atau merekomendasikannya  kepada  teman  atau  kolega  mereka.  Ketika  konsumen  merasakan  layanan  yang  mereka  terima sebagai  pengalaman  luar  biasa,  mereka  cenderung  bertahan  dengan  organisasi  tersebut.  Garg  et  al  (2014)menyelidiki pengalaman  konsumen  telah  menemukan  kenyamanan  yang  menjadi  faktor  yang  paling  penting  diikuti  oleh  interaksi konsumen,  karyawan,  kecepatan,  tatanan  layanan,  layanan  inti,  elemen  fungsional,  kehadiran  konsumen  lain,  nilai tambah, proses pelayanan estetika dan keterlibatan konsumen. Temuan ini membuktikan bahwa konstruksi pengalaman emosional  konsumen  muncul  ketika  orientasi  motivasi  konsumen  sesuai  dengan  tujuan  konsumsi  mereka  dan mengembangkannya dengan tiga dimensi signifikan sebagai suatu rasa kegembiraan, cinta, dan kejutan positif (Hussein et  al.,  2018).  Melalui  manajemen  pengalaman  konsumen,  perusahaan  dapat  mengembangkan  layanan  holistik  yang menarik, mempertahankan, dan menambah nilai yang disesuaikan dengan motivasi dasar konsumen mereka (Teixeira et al., 2012). Pada  hakikatnya berarti  bahwa  konsumen  tidak hanya sekedar melakukan kegiatan  pembelian, tetapi  harus menikmati  pengalaman pembelian. Sebagai  contoh,  orientasi  motivasi  dasar mendasari  motif  konsumen yang berbeda seperti hedonis dan utilitarian. Artinya, konsumen mencari, mengkonsumsi, dan mengevaluasi produk/jasa secara berbeda tergantung  pada  apakah  motivasi  mereka  terutama  utilitarian,  untuk  efisiensi  atau  kebutuhan,  atau  hedonis,  untuk kenikmatan dan kesenangan. Hal  ini menyiratkan  sejauh mana yang tujuan dan motivasinya, penilaian konsumen dan tanggapan emosional pada titik point yang berbeda, dan hasil perilaku harus mempertimbangkan dorongan yang berkaitan dengan  motif  dan  tujuan  konsumen.  Becker  &  Jaakkola,  (2020)  menunjukkan  bahwa  peran  dari  perusahaan  untuk mendefinisikan  pengalaman  konsumen  yang  dimaksud  melalui  perancangan  rangsangan  yang  dikendalikan  oleh perusahaan dan memantau dan menanggapi rangsangan yang tidak dapat dikendalikan.

## 3.3 Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen
Studi  sebelumnya  telah  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  secara  langsung  dan  secara  signifikan  mempengaruhi  niat perilaku  (Brady  et  al.,  2005;  Cronin  et  al.,  2000).  Konsumen  dengan  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi  cenderung memiliki  niat  yang  lebih  kuat  untuk  membeli  kembali  (Tami,  2004).  Konsumen  yang  tidak  puas dengan  pengalaman pembelian mereka, mereka tidak mungkin menduplikasinya dan konsumen yang melakukan pembelian kembali di masa mendatang  pada  tempat  yang  sama  karena  menawarkan  nilai  yang  jauh  lebih  tinggi  dibandingkan  uang  konsumen. Dengan  kata  lain,  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  langsung  terkait  dengan  loyalitas  konsumen.  Kepuasan  dapat diterima sebagai salah satu anteseden kesetiaan. Oleh karena itu, bisnis berusaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan  menciptakan  kesetiaan.  Berangkat  dari  sudut  pandang  ini  maka  yang  dirasakan  adalah  kepuasan  efektif  pada loyalitas. Ada sebuah paradigma yang dikenal sebagai disconfirmation-of-expectation yang menegaskan hal itu kepuasan berkontribusi  terhadap  loyalitas  (Oliver,  1980).  Secara  rinci,  merasa  puas  dengan  memanfaatkan  produk  atau layanan

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 521-526 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.702 https://djournals.com/arbitrase
bertumbuh  sampai  menimbulkan  kepercayaan  terhadap  kualitas  produk  atau  layanan.  Studi  menunjukkan  di  industri perhotelan terdapat ada hubungan positif antara kepuasan tamu dan loyalitas (Chitty et al., 2007; K. J. Kim et al., 2007). Sudut  pandang  ini  menemukan  bahwa  kepuasan  memiliki  signifikansi  yang  berdampak  terhadap  loyalitas  sikap  dan perilaku. Temuan ini menunjukkan bila kepuasan konsumen tercapai maka akan sikap positif konsumen yang membangun keterikatan dan niat untuk pembelian kembali dan advokasi. Membangun hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas, dikembangkan  untuk  mempertahankan  sekaligus  meningkatkan  hubungan  yang  menghasilkan  imbalan  ekonomi  yang tinggi (Ferro et al., 2016). Hubungan antar variabel dapat dibangun sebagai berikut :

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  studi  literatur  dan  pembahasan,  disimpulkan  terdapat  hubungan  langsung  antara  kualitas  layanan  dengan loyalitas  konsumen.  Variabel  untuk  kualitas  layanan  (SERVQUAL)  meliputi  berwujud  (tangibility),  keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Selanjutnya kualitas pengalaman menjadi prediktor signifikan dari orientasi motivasi konsumen sehingga mampu mendorong dan mempenagruhi kepuasan dan niat berperilaku  secara positif dan langsung.  Artinya,  orientasi  motivasi sebagai  trade-off penilaian  dari  apa yang mereka dapatkan. Oleh karena itu orientasi motivasi konsumen merupakan suatu penguatan untuk menilai layanan secara efektif yang dialami dan aspek psikologis untuk hubungan bisnis berikutnya. Adapun orientasi motivasi terbagi menjadi 2 dimensi yakni hedonis dan utilitarian. Semakin emosional orientasi motivasi yang dirasakan konsumen apakah hedonis atau utilitarian maka akan mempengaruhi secara langsung level kepuasan konsumen yang diinginkan. Semakin kuat level kepuasan konsumen diinginkan maka berkontribusi pada kuatnya loyalitas konsumen.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terima kasih disampaikan kepada pihak-pihak yang telah mendukung terlaksananya penelitian ini.

## REFERENCES
Abedi, E., & Jahed, A. (2020). … affinity and brand on brand equity with the mediating role of customer satisfaction in Iran Insurance Company (Case Study: Tehran province branches customers). International Journal of Information …, 12(1).
Arikunto, S. (2013). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik.
Atul Gupta Injazz Chen. (2009). Service quality : implications. International Journal of Quality & Reliability Management, 12(7), 28–
35.
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630–648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Brady, M. K., Knight, G. A., Cronin, J. J., Tomas, G., Hult, M., & Keillor, B. D. (2005). Removing the contextual lens: A multinational, multi-setting comparison of service evaluation models. Journal of Retailing, 81(3), 215–230. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2005.07.005
Chitty, C., Ward, S., & Chua, C. (2007). An application of the ECSI model as a predictor of  satisfaction and loyalty for backpacker hostels. Marketing Intelligence and Planning, 25(6), 563–580. https://doi.org/10.1108/02634500710819941
Cooper, D. R., Schindler, P. S., Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2003). Business research methods.
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028- 2
Fernandes, T., & Cruz, M. (2016). Dimensions and outcomes of experience quality in tourism: The case of Port wine cellars. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 371–379. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.05.002
Ferro, C., Padin, C., Svensson, G., & Payan, J. (2016). Trust and commitment as mediators between economic and non-economic satisfaction  in  manufacturer-supplier  relationships.  Journal  of  Business  and  Industrial  Marketing,  31(1),  13–23. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2013-0154

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 521-526 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.702 https://djournals.com/arbitrase
Garg, R., Rahman, Z., & Qureshi, M. N. (2014). Measuring customer experience in banks: scale development and validation. Journal of Modelling in Management, 9(1), 87–117. https://doi.org/10.1108/JM2-07-2012-0023
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience:. An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal, 25(5), 395–410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005
Grönroos,  C.  (1982).  An  Applied  Service  Marketing  Theory.  European  Journal  of  Marketing,  16(7),  30–41. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004859
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377–401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7
Hussein, A. S., Hapsari, R. D. V., & Yulianti, I. (2018). Experience quality and hotel boutique customer loyalty: Mediating role of hotel  image  and  perceived  value.  Journal  of  Quality  Assurance  in  Hospitality  and  Tourism,  19(4),  442–459. https://doi.org/10.1080/1528008X.2018.1429981
Jain, R., Sahney, S., & Sinha, G. (2013). Developing a scale to measure students’ perception of service quality in the Indian context.
TQM Journal, 25(3), 276–294. https://doi.org/10.1108/17542731311307456
Jain,  S.  K.,  &  Gupta,  G.  (2004).  Measuring  Service  Quality:  Servqual  vs.  Servperf  Scales.  Vikalpa,  29(2),  25–38. https://doi.org/10.1177/0256090920040203
Kamran-Disfani, O., Mantrala, M. K., Izquierdo-Yusta, A., & Martínez-Ruiz, M. P. (2017). The impact of retail store format on the satisfaction-loyalty  link:  An  empirical  investigation.  Journal  of  Business  Research,  77(January  2016),  14–22. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.04.004
Kim, B. Y. (2008). Mediated effects of customer orientation on customer relationship management performance. International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 9(2), 192–218. https://doi.org/10.1080/15256480801909089
Kim, K. J., Jeong, I. J., Park, J. C.,  Park, Y. J., Kim, C. G., & Kim, T. H. (2007). The impact of network service performance on customer satisfaction and loyalty: High-speed internet service case in Korea. Expert Systems with Applications, 32(3), 822–831. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2006.01.022
Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions: A study in the hotel industry. Managing Service Quality, 19(3), 308–331. https://doi.org/10.1108/09604520910955320
Lee, W. H., & Cheng, C. C. (2018). Less is more: A new insight for measuring service quality of green hotels. International Journal of Hospitality Management, 68(November 2016), 32–40. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.09.005
Lee, Y. K., Jeong, Y. K., & Choi, J. (2014). Service Quality, Relationship Outcomes, and Membership Types in the Hotel Industry: A Survey in Korea. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 19(3), 300–324. https://doi.org/10.1080/10941665.2012.749930
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Maklan, S., & Klaus, P. (2011). Customer experience: Are we measuring the right things? International Journal of Market Research, 53(6), 5. https://doi.org/10.2501/ijmr-53-6-771-792
Mastarida,  F.  (2022).  Peran  Resonansi  Nilai  dan  Implikasinya  Terhadap  Keunggulan  Inovasi  Layanan:  Studi  Literatur.  Journal  of Business and Economics Research …, 3(3), 359–363. https://doi.org/10.47065/jbe.v3i3.2417
Mathe,  K.,  Scott-Halsell,  S.,  &  Roseman,  M.  (2016).  The  Role  of  Customer  Orientation  in  the  Relationship  Between  Manager Communications  and  Customer  Satisfaction.  Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Research,  40(2),  198–209. https://doi.org/10.1177/1096348013496278
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal  of Retailing and Consumer Services, 40(July), 261–269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Murali, S., Pugazhendhi, S., & Muralidharan, C. (2016). Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty - A case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 67–83. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.01.001
Oliver, R. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research,
17(4)(November), 460–469.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1993). More on improving service quality measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140–147. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(05)80007-7
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Psomas, E. L., & Jaca, C. (2016). The impact of total quality management on service company performance: evidence from Spain.
International Journal of Quality and Reliability Management, 33(3), 380–398. https://doi.org/10.1108/IJQRM-07-2014-0090
Raditha, H., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The Impact of Customer Engagement and Selected Higher Order Marketing Constructs on Airline Passenger Loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 34(1), 1–5.
Rahayu, S., & Surabaya, U. (2007). the Effects of Service Recovery on Customer. 349–365.
Rahimi, R., & Kozak, M. (2017). Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: The Case of a Budget Hotel
Chain. Journal of Travel and Tourism Marketing, 34(1), 40–51. https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1130108
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. TQM Journal, 32(6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
Roy, S. (2018). Effects of customer experience across service types, customer types and time. Journal of Services Marketing,  32(4), 400–413. https://doi.org/10.1108/JSM-11-2016-0406
Schmitt, B. H. (2010). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers. John Wiley
& Sons.
Selmer, J. (2013). The TQM Journal. The TQM Journal, 25(5), 61–72. https://doi.org/10.1108/tqm.2013.10625eaa.001 Su, L., Swanson, S. R., & Chen, X. (2016). The effects of perceived service quality on repurchase intentions and subjective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship quality. Tourism Management, 52, 82–95. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.06.012
Tami,  J.  L.  M.  (2004).  Customer  Satisfaction,  Service  Quality  and  Perceived  Value:  An  Integrative  Model.  Journal  of  Marketing Management, 20(November 2012), 897–917.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 521-526 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.702 https://djournals.com/arbitrase
Teixeira,  J.,  Patrício,  L.,  Nunes,  N.  J.,  Nóbrega,  L.,  Fisk,  R.  P.,  &  Constantine,  L.  (2012).  Customer  experience  modeling:  From customer experience to service design. Journal of Service Management, 23(3), 362–376.
https://doi.org/10.1108/09564231211248453
Thaichon, P., Lobo, A., & Mitsis, A. (2014). An empirical model of home internet services quality in Thailand. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(2), 190–210. https://doi.org/10.1108/APJML-05-2013-0059
Vera, J., & Trujillo, A. (2013). Service quality dimensions and superior customer perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(6), 579–586. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.06.005 Verhoef,  P.  C.,  Lemon,  K.  N.,  Parasuraman,  A.,  Roggeveen,  A.,  Tsiros,  M.,  &  Schlesinger,  L.  A.  (2009).  Customer  Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41.
https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
Wu, H. C., & Ko, Y. J. (2013). Assessment of Service Quality in the Hotel Industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 14(3), 218–244. https://doi.org/10.1080/1528008X.2013.802557
Zhou, Brown, & Dev. (2009). Market Orientation, Competitive Advantage, and Performance: A Demand-Based Perspective Kevin Zheng Zhou a *, James Brown b , and Chekitan S. Dev. Journal of Business Research, 1–34.