Volume 6, Nomor 2, Juli-Desember 2024 e-ISSN: 2684-8988 p-ISSN: 2684-8996 DOI     : https://doi.org/10.31539/joting.v6i2.10802

## PENJELASAN DOKTER DAN DURASI PENGAMBILAN OBAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN BPJS DENGAN VARIABEL KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Chrismis Novalinda Ginting 1 ,Yuti Paramitha Agatha 2 , Herbert Wau 3
Universitas Prima Indonesia 1,2,3
chrismisnovalindaginting@unprimdn.ac.id 1

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  penjelasan  dokter  dan  durasi pengambilan  obat  terhadap  loyalitas  pasien  BPJS  dengan  variabel  kepuasan  pasien sebagai  varaibel intervening .  Metode  penelitian  menggunakan cross  sectional .  Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh penjelasan dokter terhadap loyalitas pasien BPJS di RSU Royal Prima Medan P value < 0,05, terdapat pengaruh durasi pengambilan obat terhadap loyalitas pasien BPJS di RSU Royal Prima Medan P  value < 0,05, terdapat pengaruh  penjelasan  dokter  terhadap  kepuasan  pasien,  ada  pengaruh  durasi  pegambilan obat  terhadap  kepuasan  pasien,  ada  pengaruh  kepuasan  pasien  memediasi  penjelasan dokter  terhadap  loyalitas  pasien,  ada  pengaruh  kepuasan  pasien  memediasi  durasi pengambilan obat terhadap loyalitas pasien, dan ada pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas  pasien.  Simpulan  penelitian  ini  adalah  pengaruh  penjelasan  dokter  dan  durasi pengambilan obat berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Kata Kunci: Durasi Pengambilan Obat, Kepuasan, Loyalitas, Penjelasan Dokter

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  a  doctor's  explanation  and  duration  of  drug intake  on BPJS patient loyalty, with patient satisfaction as an intervening  variable. The research  method  used  cross-sectional.  The  results  showed  that  there  was  an  effect  of doctor's explanation on BPJS patient loyalty at RSU Royal Prima Medan P value <0.05, there was an effect of drug intake duration on BPJS patient loyalty at RSU Royal Prima Medan P value <0.05, there was an effect of doctor's explanation on patient satisfaction, there was an effect of drug intake duration on patient satisfaction, there was an effect of patient satisfaction mediating doctor's explanation on patient loyalty, there was an effect of patient satisfaction mediating drug intake duration on patient loyalty, and there was an effect  of  patient  satisfaction  on  patient  loyalty.  This  study  concludes  that  the  doctor's explanation and duration of drug intake affect patient loyalty.
Keywords: Drug Taking Duration, Satisfaction, Loyalty, Doctor's Explanation

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  yang  penting  bagi  masyarakat.  Meningkatnya status  sosial  masyarakat  pada  saat  ini  mempengaruhi  tuntutan  masyarakat  akan  kualitas pelayanan  penyedia  jasa  kesehatan  semakin  meningkat  pula.  Hal  ini  menuntut  para
penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  selalu  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  untuk lebih baik lagi (Sanggarwati & Laily, 2023).
Saat  ini  banyak  tempat-tempat  yang  mulai  menyediakan  layanan  kesehatan. Semakin banyak penyedia layanan  kesehatan berarti semakin banyak pula  pesaing  yang muncul.  Menghadapi  persaingan  di  bidang  layanan  kesehatan  ini,  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan  dituntut  untuk  selalu  memberikan  layanan  yang  baik  untuk meningkatkan kualitas pelayanannya supaya kepercayaan pasien selalu diberikan kepada penyedia  pelayanan  kesehatan  sehingga  dapat  berdampak  pada  kepuasan  pasien.  Pihak penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  harus  bisa  memberikan  informasi  dan  kebutuhan pasien  supaya  keinginan  pasien  dapat  terpenuhi  dan  meningkatkan  kepuasaan  pasien tersebut sehingga tercipta loyalitas pasien (Evandinnartha et al., 2023).
Loyalitas  konsumen  merupakan  tujuan  utama  para  perusahaan  untuk mengembangkan  bisnisnya,  kekuatan  konsumen  sebagai  salah  satu  kunci  sukses  dalam bisnis.  Konsumen  yang  loyal  pada  perusahaan  akan  memberikan  prioritas  utama  dalam bertransaksi.  Sementara  loyalitas  konsumen  telah  menjadi  isu  menarik  dalam  bidang pemasaran (Bali, 2022).
Pemerintah telah mengesahkan berlakunya Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang  mengubah  paradigma  perlindungan  sosial.  SJSN  merupakan  salah  Program Pemerintahan  yang  bertujuan  untuk  memberikan  kepastian  perlindungan  sosial  bagi seluruh Rakyat  Indonesia, dengan SJSN, seluruh Penduduk diharapkan dapat memenuhi kebutuhan  dasar  hidup  yang  layak  apabila  terjadi  hal-hal  yang  dapat  mengakibatkan hilang  atau  berkurangnya  pendapatan  karena  menderita  sakit,  mengalami  kecelakaan kerja, memasuki usia lanjut atau pensiun, dan meninggal dunia (Astutik, 2020).
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  atau  BPJS  merupakan  Lembaga  yang dibentuk  untuk  menyelenggarakan  Program  Jaminan  Sosial  di  Indonesia  (Safitri  et  al., 2022).  Tingginya  minat  masyarakat  menjadi  peserta  BPJS  Kesehatan  tidak  diiringi dengan  kepuasan  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  mereka  dapatkan  (Pertiwi,  2021). Fakta yang terjadi di rumah sakit pasien BPJS Kesehatan mendominasi ruang rawat inap sampai  sekitar  rata-rata  81%  dari  total  pasien  rawat  inap  selama  3  tahun  berturut-turut yaitu  dari  tahun  2018-2020.  Berdasarkan  data  rawat  inap  tersebut,  peneliti  menduga bahwa kepuasan pasien berpengaruh pada loyalitas pasien BPJS Kesehatan (Kurniawan et al., 2022).
Penanganan  keluhan  pasien  pada  rumah  sakit  saat  ini  menjadi  salah  satu  kunci utama  suatu  rumah  sakit  dapat  terus  tumbuh  dan  berkembang,  karena  apabila  pasein merasa  tidak  mendapatkan  layanan  yang  baik  saat  menyampaikan  keluhan  maka  pasien akan dengan mudah beralih. Pelanggan  yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan dengan baik (Fuada et al., 2022). Terdapat  empat  aspek  penanganan  keluhan  yang  penting,  yaitu:  empati  terhadap pelanggan  yang  marah,  kecepatan  dalam  penanganan  keluhan,  kewajaran  atau  keadilan dalam  memecahkan  permasalahan  atau  keluhan,  kemudahan  bagi  konsumen  untuk menyampaikan  komentar,  saran,  kritik,  pertanyaan,  maupun  keluhannya  (Ginting  et  al., 2024).
Berdasarkan hasil pra survey  yang dilakukan peneliti di RSU Royal Prima Medan fenomena  yang  terjadi  kesenjangan  masalah  yaitu  mengakibatkan  loyalitas  pasien  yang turun disebabkan kepuasan pasien  yang tidak meningkat dikarenakan kualitas pelayanan yang  tidak  ditingkatkan.  Masih  terdapat  keluhan  dari  pasien  berarti  masih  terdapat kesenjangan antara apa yang diinginkan oleh pasien sebagai pelanggan dengan pelayanan yang telah diberikan.
Novelty  penelitian  ini  adalah  meneliti  penjelasan  dokter  dan  durasi  pengambilan obat  terhadap  loyalitas  pasien  sedangkan  penelitian  lainnya  membahas  tentang tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty . Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh penjelasan dokter dan durasi pengambilan obat terhadap loyalitas pasien  BPJS dengan  variabel  kepuasan  pasien  sebagai  varaibel intervening yang  bermanfaat  bagi petugas kesehatan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  desain cross  sectional . Penelitian ini dilakukan di RS Royal Prima Medan pada bulan Juli 2022. Sampel dalam penelitian  ini  berjumlah  200  responden.  Data  dilakukan  dengan  menggunakan  lembar kuesioner.  Data  di  yang  dikumpulkan  dianalisis  dengan  analisis  univariat  untuk  melihat distribusi frekuensi karakteristik responden, analisis bivariat untuk melihat korelasi antar variabel idenpenden dengan variabel dependen menggunakan uji Person Corelation , dan analisis multivariat menggunakan uji regresi lenier.

## HASIL PENELITIAN
Tabel. 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Jenis Kelamin n % Laki-Laki 102 51 Perempuan 98 49 Usia n % <20 Tahun 30 15 21-30 Tahun 21 10,5 31-40 Tahun 123 61,5 >41 Tahun 26 13 Pendidikan n % D3 37 18,5 S1 64 32 S2 1 0,5 SMA 98 49 Pekerjaan n % IRT 49 24,5 Pegawai Swasta 38 19 PNS 21 10,5 Tidak Bekerja 5 2,5 Wiraswasta 87 43,5 Total 200 100
Berdasarkan tabel.1 terlihat bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-lakai sebanyak  102  orang  (51%)  dan  minoritas  perempuan  sebanyak  98  orang  (49%). Mayoritas  responden  berusia  31-40  tahun  sebanyak  123  orang  (61,5%)  dan  minoritas berusia 21-30 tahun sebanyak 21 orang (10,5%).
Mayoritas  responden  memiliki  pendidikan  SMA  sebanyak  98  orang  (49%)  dan minoritas  berpendidikan  S2  sebanyak  1  orang  (0,5%).  Mayoritas  responden  memiliki status pekerjaan IRT sebanyak 49 orang (24,5%) dan minoritas tidak bekerja sebanyak 5 orang (2,5%).
Tabel. 2 Penjelasan Dokter Penjelasan Dokter n % Baik 131 65,5 Tidak Baik 69 34,5 Total 200 100
Berdasarkan  tabel.  2  menunjukkan  bahwa  responden  yang  mengatakan  penjelasan dokter  baik  sebanyak  131  (65,5%)  dan  yang  mengatakan  penjelasan  dokter  tidak  baik sebanyak 69 orang (34,5%).
Tabel. 3 Durasi Pengambilan Obat Durasi Pengambilan Obat n % Baik 137 68,5 Tidak Baik 63 31,5 Total 200 100
Berdasarkan  tabel.  3  menunjukkan  bahwa  responden  yang  mengatakan  durasi pengambilan  obat  baik  sebanyak  137  dengan  (68,5%)  dan  yang  mengatakan  durasi pengambilan obat tidak baik sebanyak 63 orang (31,5%).
Tabel. 4 Loyalitas Pasien Loyalitas Pasien n % Loyal 166 83 Tidak Loyal 34 17 Total 200 100
Berdasarkan  tabel.  4  menunjukkan  bahwa  responden  yang  loyal  sebanyak  166 (83%) dan responden yang tidak loyal sebanyak 34 orang (17%).
Tabel. 5 Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien n % Puas 150 75 Tidak Puas 50 25 Total 200 100
Berdasarkan  tabel.  5  menjelaskan  hasil  analisis  univariat  pada  variabel  kepuasan pasien,  dari  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  responden  yang  puas  sebanyak  150 (75%) dan responden yang tidak puas sebanyak 50 orang (25%).
Tabel. 6

## Pengaruh Penjelasan Dokter terhadap Loyalitas Pasien BPJS
Variabel Sig. (2-tailed) Pearson Correltion Penjelasan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien 0,000 0,772
Berdasarkan tabel. 6 diatas menunjukkan bahwa antara penjelasan dokter terhadap loyalitas  pasien  pengguna  BPJS  kesehatan  terdapat  koefisien  korelasi  (r)  sebesar  0,772, dengan tingkat hubungan atau korelasi pada kategori kuat, dan korelasi tersebut signifikan karena p < 0,05 (0,000 < 0,05), menunjukkan bahwa terdapat pengaruh penjelasan dokter terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan.
Tabel .7

## Pengaruh Durasi Pengambilan Obat terhadap Loyalitas Pasien BPJS
Variabel Sig. (2-tailed) Pearson Correltion Durasi Pengambilan Obat terhadap Loyalitas Pasien 0,000 0,898
Berdasarkan  tabel  7  di  atas  menunjukkan  bahwa  antara  durasi  pengambilan  obat terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan di RSU Royal Prima Medan terdapat koefisien korelasi (r) sebesar 0,898, dengan tingkat hubungan atau korelasi pada kategori sangat kuat, dan korelasi tersebut signifikan karena p < 0,05 (0,000 < 0,05), menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  durasi  pengambilan  obat  terhadap  loyalitas  pasien  pengguna BPJS kesehatan.
Tabel. 8

## Pengaruh Penjelasan Dokter terhadap Kepuasan Pasien BPJS
Variabel Sig. (2-tailed) Pearson Correltion Penjelasan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien 0,000 0,656
Berdasarkan tabel. 8 diatas menunjukkan bahwa antara penjelasan dokter terhadap kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  kesehatan  di  RSU  Royal  Prima  Medan  terdapat koefisien korelasi (r) sebesar 0,656, dengan tingkat hubungan atau korelasi pada kategori kuat, dan korelasi tersebut signifikan karena p < 0,05 (0,000 < 0,05), menunjukkan bahwa terdapat pengaruh penjelasan dokter terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan.
Tabel. 9

## Pengaruh Durasi Pengambilan Obat Terhadap Kepuasan Pasien BPJS
Variabel Sig. (2-tailed) Pearson Correltion Durasi Pengambilan Obat Terhadap Kepuasan Pasien 0,000 0,735
Berdasarkan tabel 9 di atas menunjukkan antara durasi pengambilan obat terhadap kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  kesehatan  di  RSU  Royal  Prima  Medan  terdapat koefisien korelasi (r) sebesar 0,735, dengan tingkat hubungan atau korelasi pada kategori kuat,  dan  korelasi  tersebut  signifikan  karena  p  <  0,05  (0,000  <  0,05),  bahwa  terdapat pengaruh durasi pengambilan obat terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan.
Tabel. 10
Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien BPJS
Variabel Sig. (2-tailed) Pearson Correltion Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien 0,000 0,731
Berdasarkan tabel. 10 di atas menunjukkan bahwa antara kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan di RSU Royal Prima Medan terdapat koefisien korelasi (r) sebesar 0,731, dengan tingkat hubungan atau korelasi pada kategori kuat, dan korelasi tersebut signifikan karena p < 0,05 (0,000 < 0,05), menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan.
Tabel. 10

## Hasil Analisis Multivariat
Variabel F Sig Penjelasan Dokter (X1) Durasi Pengambilan Obat (X2) 116,100 0,000 Kepuasan Pasien (Z)
Berdasarkan  tabel  11  menjelaskan  hasil  analisis  multivariat  pada  variabel penjelasan  dokter,  durasi  pengambilan  obat,  dan  kepuasan  pasien  terhadap  terhadap loyalitas  pasienpengguna  BPJS  kesehatan,  dari  tabel  dapat  di  lihat  nilai  signifikansi sebesar  0,000  <  0,05  yang  berarti  variabel  penjelasan  dokter,  durasi  pengambilan  obat, dan  kepuasan  pasien  pada  penelitian  ini  secara  bersama  sama  atau  secara  simultan memiliki pengaruh terhadap variabel dependen  yaitu terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan.

## PEMBAHASAN
Hasil penelitian tentang pengaruh penjelasan dokter terhadap loyalitas pasien BPJS di RSU Royal Prima Medan menunjukkan bahwa responden yang mengatakan penjelasan dokter  baik  sebanyak  131  dengan  persentase  sebesar  65,5%  dan  responden  yang mengatakan  penjelasan  dokter  tidak  baik  sebanyak  69  orang  dengan  persentase  sebesar 34,5%.
Hasil uji  Pearson  Corelation menunjukkan  bahwa  antara  penjelasan  dokter terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan di RSU Royal Prima Medan terdapat koefisien korelasi (r) sebesar 0,772, dengan tingkat hubungan atau korelasi pada kategori kuat, dan korelasi tersebut signifikan karena p < 0,05 (0,000 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  antara  penjelasan  dokter  terhadap  loyalitas  pasien  pengguna BPJS kesehatan di RSU Royal Prima Medan.
Sejalan  dengan  penelitian  Kurniawan  et  al.,  (2022)  bahwa,  penjelasan  yang diberikan oleh petugas kesehatan berdampak pada kepuasan pelanggan  yang berarti bila kualitas  layanan  di  rumah  sakit  semakin  baik  maka  kepuasan  pasien  akan  semakin meningkat.
Hasil penelitian tentang pengaruh durasi pengambilan obat terhadap loyalitas pasien BPJS  di  RSU  Royal  Prima  Medan  menunjukkan  bahwa  responden  yang  mengatakan durasi  pengambilan  obat  baik  sebanyak  137  dengan  persentase  sebesar  68,5%  dan responden  yang  mengatakan  durasi  pengambilan  obat  tidak  baik  sebanyak  63  orang dengan persentase sebesar 31,5%.
Hasil uji Pearson Corelation menunjukkan bahwa antara  durasi pengambilan obat terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan di RSU Royal Prima Medan terdapat koefisien korelasi (r) sebesar 0,898, dengan tingkat hubungan atau korelasi pada kategori sangat kuat, dan korelasi tersebut signifikan karena p < 0,05 (0,000 < 0,05).
Sejalan dengan penelitian Nurdelima et al., (2021) respon time terbukti merupakan salah  satu  indikator  penilaian  kepuasan  pasien  dalam  mengevaluasi  mutu  layanan kesehatan.  Didukung  penelitian  Arya  et  al.,  (2023)  ada  hubungan respon  time dengan kepuasan  pasien  di  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Bhayangkara  M.  Hasan Palembang.
Penjelasan  dokter  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  menunjukkan  bahwa  antara penjelasan  dokter  terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  kesehatan  di  RSU  Royal Prima Medan terdapat koefisien korelasi (r) sebesar 0,656, dengan tingkat hubungan atau korelasi  pada  kategori  kuat,  dan  korelasi  tersebut  signifikan  karena  p  <  0,05  (0,000  < 0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  penjelasan  dokter  terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS.
Sejalan  dengan  penelitian  Sartana  et  al.,  (2023)  menunjukkan  bahwa  loyalitas masyarakat  dipengaruhi  oleh  keterampilan  komunikasi  apoteker  jika  apoteker  telah mendapat  kepercayaan  dari  masyarakat.  Didukung  oleh    Amahoru  et  al.,  (2023)  bahwa komunikasi  terapeutik  berpengaruh  terhadap  loyalitas  kepuasan  pasien.  Edukasi  dan informasi  yang  tepat  memberikan  kepuasan  kepada  pasien  (Fibrian  et  al.,  2023). Kepuasan pasien sebagai salah satu aspek penting dalam pelayanan kesehatan  (Khairani et al., 2021).
Hasil  penelitian  tentang  pengaruh  durasi  pengambilan  obat  terhadap  kepuasan pasien  BPJS  menunjukkan  bahwa  antara  durasi  pengambilan  obat  terhadap  kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan di RSU Royal Prima Medan terdapat koefisien korelasi (r) sebesar 0,735, dengan tingkat hubungan atau korelasi pada kategori kuat, dan korelasi tersebut signifikan karena p < 0,05 (0,000 < 0,05).
Sejalan dengan penelitian Kesuma & Susilawati (2022) waktu tunggu berhubungan erat  dengan    kepuasan  pasien.  Pembagian  waktu  dalam  menunggu  untuk  mendapatkan pelayanan  mulai  dari  mendaftar  hingga  selesai  dengan  memperoleh  obat  yang  sesuai dengan penyakit yang diderita berdasarkan jumlah keseluruhan responden yaitu 4 pasien didapatkan  3  pasien  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diperoleh  dan  1  pasien  merasa puas  dengan  seluruh  pelayanan  yang  diberikan  karena  memahami  hambatan  yang dihadapi para petugas kesehatan yang berada di puskesmas tersebut.
Response  time dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien  (Kumaladewi  et  al., 2021).  Putra  et  al.,  (2022)  mengatakan  bahwa  ada  hubungan  antara  waktu  tanggap ( response time ) dengan kepuasan pelayanan. Semakin cepat respon time perawat semakin tinggi tingkat kepuasan pasien (Yurnalis & Mendrofa, 2021).
Hasil  penelitian  tentang  pengaruh  kepuasan  pasien  BPJS  terhadap  loyalitas  pasien BPJS di RSU Royal Prima Medan menunjukkan bahwa antara kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan di RSU Royal Prima Medan terdapat koefisien korelasi (r) sebesar 0,731, dengan tingkat hubungan atau korelasi pada kategori kuat, dan korelasi tersebut signifikan karena p < 0,05 (0,000 < 0,05).
Sejalan  dengan  penelitian  Ardian  et  al.,  (2022)  kepuasan  pasien  mampu memengaruhi  loyalitas  pasien.  Didukung  penelitian  Sanggarwati  &  Laily  (2023) kepuasan pasien mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Di samping  itu,  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Rahma & Prayoga (2022) menyampaikan bahwa faktor yang dominan memengaruhi kepuasan pasien adalah loyalitas pasien. Kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (Ariany & Lutfi, 2021).

## SIMPULAN
Ada pengaruh penjelasan dokter dan durasi pengambilan obat berpengaruh terhadap loyalitas pasien.

## SARAN
Disarankan  kepada  petugas  kesehatan  untuk  dapat  lebih  meningkatkan  kecepatan dalam  durasi  pengambilan  obat,  hal  ini  bertujuan  agar  pasien  yang  menggunakan  jasa layanan kesehatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amahoru,  A.  F.  K.,  Susanto,  S.,  &  Nuryakin,  N.  (2023).  Pengaruh  Komunikasi Terapeutik Perawat terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI) , 6 (1), 75–82. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i1.2375
Ardian,  I.,  Haiya,  N.  N.,  &  Azizah,  I.  R.  (2022).  Kualitas  Pelayanan  Keperawatan Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pasien. NURSCOPE: Jurnal Penelitian Dan Pemikiran  Ilmiah  Keperawatan , 7 (2),  86.  https://doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-
96
Ariany,  I.  V.,  &  Lutfi,  A.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Perceived  Value terhadap  Loyalitas  Pasien:  Kepuasan  Pasien  sebagai  Mediasi. Jurnal  Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan , 5 (4), 402. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i4.12801 Arya,  D.,  Apriani,  A.,  &  Desvitasari,  H.,  (2023).  Hubungan  Respon  Time  dengan Kepuasan  Pasien  di  IGD  Rumah  Sakit  Bhayangkara. Jurnal  Kesehatan :  Jurnal Ilmiah Multi Sciences , 13 (2), 86–92. https://doi.org/10.52395/jkjims.v13i2.379
Astutik,  E.  E.,  (2020).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  dengan  Kepuasan  Pasien Peserta BPJS Rawat Jalan di Puskesmas. Jurnal Kesehatan Dr. Soebandi , 8 (2), 158– 163. https://doi.org/10.36858/jkds.v8i2.243
Bali,  A.  Y.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  terhadap  Loyalitas  Konsumen Dengan  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi , 1 (1), 1–14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7 Evandinnartha,  A.  N.,  Hidayat,  M.  S.,  &  Rosyidah,  R.  (2023).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien : Literature Review. Media  Publikasi  Promosi  Kesehatan  Indonesia  (MPPKI) , 6 (6),  1025–1032. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i6.3256
Fuada,  N.,  Susanti,  E.,  &  Oktarini,  S.  (2022).  Gambaran  Pelaksanaan  Penanganan Keluhan  Pelanggan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  M.  Natsir  Solok. Menara Medika , 4 (2). https://doi.org/https://doi.org/10.31869/mm.v4i2.3077
Ginting,  J.  B.,  Suci,  T.,  &  Purba,  M.  (2024).  Analisis  Faktor  yang  Mempengaruhi Efektifitas  Penanganan  Keluhan  Pasien  BPJS  Rawat  Inap  di  RSU  Royal  Prima
Medan. Jurnal Kesmas Prima Indonesia , 8 (1), 35–42.
https://doi.org/10.34012/jkpi.v8i1.4752
Fibrian, K. C., Suryawati, C., & Suhartono, S. (2023). Peran Komunikasi dan Edukasi Pra Operatif  terhadap  Kepuasan  Pasien  Pasca  Operasi  Katarak :  Literature  Review. Media  Publikasi  Promosi  Kesehatan  Indonesia  (MPPKI) , 6 (2),  222–231. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i2.3090
Kesuma,  D.  S.,  &  Susilawati,  S.  (2022).  Hubungan  Waktu  Tunggu  terhadap  Kepuasan dalam  Pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas  Aek  Batu. Syntax  Idea , 4 (6),  989. https://doi.org/10.36418/syntax-idea.v4i06.1851
Khairani,  M.,  Salviana,  D.,  &  Bakar,  A.  (2021).  Kepuasan  Pasien  Ditinjau  dari Komunikasi Perawat-Pasien. Jurnal Penelitian Psikologi , 12 (1), 9–17. https://doi.org/10.29080/jpp.v12i1.520 Kumaladewi, R. I., Prasetyo, J., & Aziz, A. N. (2021). Hubungan Response Time dengan Tingkat Kepuasan Pasien. JURNAL EDUNursing , 5 (1), 62–76.
https://doi.org/https://journal.unipdu.ac.id/index.php/edunursing/article/view/2587
Kurniawan,  Y.,  Winoto  Tj,  H.,  &  Fushen,  F.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan
Penanganan  Keluhan  terhadap  Loyalitas. Jurnal  Manajemen  dan  Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) , Vol. 6 (1), 74–85.
https://doi.org/https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939
Nurdelima,  D.,  Prayasta,  P.  P.,  &  Gunawan,  E.  G.  (2021).  Hubungan  Respon  Time dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Cipedes. Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia , 1 (8), 927–932. https://doi.org/10.36418/cerdika.v1i8.160
Pertiwi, C. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan Pengguna  BPJS  Kesehatan. Journal  of  Cahaya  Mandalika , 2 (3),  72–77. https://www.ojs.cahayamandalika.com/index.php/jtm/article/view/685
Putra,  A.  K.  M.,  Sholehah,  B.,  Handoko,  Y.  T.,  &  Rahman,  H.  F.  (2022).  Hubungan Waktu  Tanggap  (Respon  Time)  dengan  Kepuasan  Pelayanan  Kegawatdaruratan pada  Pasien  Asma  di  Unit  Gawat  Darurat. Jurnal  Penelitian  Perawat  Profesional ,
4 (2), 713–720. https://doi.org/https://doi.org/10.37287/jppp.v4i2.956
Rahma, D. A., & Prayoga, D. (2022). Faktor yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit:  Scoping  Review. Poltekita :  Jurnal  Ilmu  Kesehatan , 16 (3), 384–391. https://doi.org/10.33860/jik.v16i3.967
Safitri, D., Anastasya, R., Layli, R., & Gurning, F. P. (2022). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan  terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  di  Puskesmas  Inderapura Kecamatan  Pancung  soal  Kabupaten  Pesisir  Selatan. FLORONA :  Jurnal  Ilmiah Kesehatan , 1 (2), 94–103. https://doi.org/10.55904/florona.v1i2.303
Sanggarwati,  A.  J.,  &  Laily,  N.  (2023).  Pengaruh  Brand  Image  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Loyalitas  Pasien  Melalui  Kepuasan  Pasien  Sebagai  Variabel  Intervening (Studi  pada  Pasien  Rumah  Sakit  Husada  Utama  Surabaya). Jurnal  Ilmiah Manajemen dan Bisnis (JIMBis) , 2 (4), 368–382. https://doi.org/10.24034/jimbis.v2i4.6290
Sartana,  B.  A.,  Pratiwi,  H.,  &  Ilma,  D.  L.  (2023).  Pengaruh  Keterampilan  Komunikasi Apoteker  di  Banyumas  terhadap  Tingkat  Kepercayaan  dan  Loyalitas  Masyarakat Baturraden. Pharmaceutical Journal of Indonesia , 8 (2), 165–170.
https://doi.org/https://doi.org/10.21776/ub.pji.2023.008.02.8
Yurnalis,  E.,  &  Mendrofa,  H.  K.  (2021).  Pengaruh  Respon  Time  Perawat  terhadap Tingkat  Kepuasan  Pasien  dalam  Pelayanan  Pasien  di  Ruang  IGD  Rumah  Sakit Aminah Kota Tangerang. MAHESA : Malahayati Health Student Journal , 1 (4), 404– 410. https://doi.org/10.33024/mahesa.v1i4.5186