## Berajah Journal
Jurnal Pembelajaran dan Pengembangan Diri
ISSN (p): 2797-1805 | ISSN (e): 2797-1082

## PERAN EFIKASI DIRI DALAM MEMODERASI PENGARUH KETIDAKSOPANAN OLEH PELANGGAN TERHADAP KELELAHAN EMOSI

## THE ROLE OF SELF EFFICACY IN MODERATING THE EFFECT OF CUSTOMER INCIVILITY ON EMOTIONAL EXHAUSTION
Farhana Lailati Rahmah 1 *, Dewi Syarifah 2
Universitas Airlangga
Email: 1 farhana.lailati.rahmah-2018@psikologi.unair.ac.id *, 2 dewi.syarifah@psikologi.unair.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh ketidaksopanan oleh pelanggan terhadap kelelahan emosi , serta  menguji  efikasi  diri sebagai  variabel  moderator  pada  pengaruh  ketidaksopanan  oleh  pelanggan terhadap kelelahan emosi pada karyawan hotel. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang terdiri dari 95 partisipan yang berprofesi sebagai karyawan hotel. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear sederhana dan Moderated Regression Analysis (MRA) menggunakan SPSS versi 25 for Windows . Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidaksopanan oleh pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kelelahan emosi (p=0,000) dan efikasi diri tidak memoderasi pengaruh ketidaksopanan oleh pelanggan terhadap kelelahan emosi pada karyawan hotel (p=0,139).
Kata Kunci: ketidaksopanan oleh pelanggan, kelelahan emosi, efikasi diri, karyawan hotel

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  the  effect  of  customer  incivility  on  emotional  exhaustion,  and  examine  self- efficacy  as  a  moderator  variable  on  the  effect  of  customer  incivility  on  emotional  exhaustion  in  hotel employees. This study used a quantitative approach with a survey method consisting of 95 participants who work  as  hotel  employees.  The  analysis  technique  used  is  simple  linear  regression  and  Moderated Regression Analysis (MRA) using SPSS version 25 for Windows. The results showed that customer incivility has a significant positive effect on emotional exhaustion  (p=0.000) and self-efficacy could not moderate the effect of customer incivility on emotional exhaustion in hotel employees (p=0.139).
Keywords: customer incivility, emotional exhaustion, self-efficacy, hotel employees

## PENDAHULUAN
Industri perhotelan merupakan industri di  bidang  jasa  yang  berorientasi  pada pelayanan dengan melibatkan interaksi antara pelanggan  ( customer )  dan  karyawan.  Hal inilah  yang  membuat  organisasi  di  bidang perhotelan  mengutamakan  pelayanan  dengan kualitas yang terbaik. Hotel merupakan salah satu  bidang  industri hospitality dengan  ciri khas  karyawan  yang  memberikan  pelayanan dengan  mengutamakan  sikap  ramah  (Lee  & Ok,  2014).  Sesuai  dengan  moto  yang  sudah dikenal oleh umum seperti “ The  customer  is king ” dan “ Service  with  a  smile ” merupakan peraturan  yang  wajib  diterapkan  saat
melayani pelanggan (Hur dkk., 2015). Dengan demikian,  karyawan  berhak  untuk  melayani pelanggan  dengan  menghormati  seperti layaknya  raja  dan  memberikan  pelayanan dengan  senyuman  atau  ramah.  Performa (penampilan)  penting  saat  bekerja  dari karyawan hotel dilihat dari bagaimana mereka melakukan emotional labor (pekerjaan emosi).  Menurut  Cai  &  Qu  (2018  dalam Karatepe  dkk.,  2019)  karyawan  hotel melakukan pengelolaan emosi saat melakukan interaksi dengan pelanggan, serta melakukan koordinasi dengan supervisor dan rekan kerja bahwa suatu permasalahan dapat diselesaikan. Pengelolaan  emosi  yang  dilakukan  berupa,
mengatur  tampilan  emosi  agar  selalu  ramah dalam  melayani  pelanggan  dan  memberi pelayanan  dengan  kualitas  terbaik  guna mempertahankan  interaksi yang positif (Grandey, 2003 dalam Hur dkk., 2015).
Dengan  adanya  aturan-aturan  dalam mengelola  emosi,  membuat  karyawan  hotel mengalami kelelahan emosi karena menunjukkan  tampilan  palsu  atau  tampilan yang  bukan  sebenernya  saat  melayani pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  Cordes  & Dougherty  (1993  dalam  Al-Hawari  dkk., 2020) yang mengungkapkan bahwa, customer contact  employees atau  karyawan  yang berhubungan dengan pelanggan akan mengalami  kelelahan  emosi  yang  kuat  saat tidak  dapat  memenuhi  permintaan  maupun memberikan kepuasan dalam  melayani pelanggan.
Emotional  exhaustion atau  yang  biasa disebut kelelahan emosi merupakan kelelahan yang berlebihan pada suatu pekerjaan dengan ditandai  hilangnya  perasaan  serta  perhatian pada diri sendiri (Maslach & Jackson, 1981). Emotional  exhaustion termasuk  salah  satu dimensi  dari burnout .  Karyawan  yang mengalami  kelelahan  emosi  tidak  mampu mengatasi  tuntutan  emosi  yang  berlebih karena  sumber  daya  emosi  yang  dimiliki cukup  terbatas  (Wright  &  Cropanzano,  1998 dalam Tong dkk., (2019).
Beberapa penelitian pada hotel berbintang di Indonesia menunjukkan bahwa, karyawan  hotel  telah  mengalami  kelelahan emosi.  Penelitian  oleh  Yosanti  &  Kasmita (2020)  yang  dilakukan  pada  karyawan  hotel bintang  lima  di  Bandung  menunjukkan  hasil bahwa, karyawan mengalami kelelahan emosi dengan presentase cukup sebesar 41,07%, hal ini berpengaruh signifikan terhadap penurunan  kinerja  karyawan.  Kemudian penelitian  oleh  Putri  (2019)  pada  karyawan hotel bintang lima di Makassar menunjukkan
hasil  bahwa,  sebanyak  41  dari  total  56 karyawan  hotel  yang  bekerja  mengalami burnout. Selanjutnya, penelitian pada karyawan hotel bintang empat oleh Widyasari (2021) menunjukkan  bahwa,  karyawan mengalami beban kerja yang tinggi sehingga berdampak pada tingginya kelelahan emosi.
Selain  beban  kerja,  ketidaksopanan oleh  pelanggan  menjadi  salah  satu  pemicu karyawan  hotel  mengalami  kelelahan  emosi. Penelitian  oleh  Hur  dkk.,  (2016)  pada karyawan  hotel  bintang  empat  dan  lima  di Korea Selatan menunjukkan bahwa, ketidaksopanan  oleh  pelanggan  berhubungan positif  dengan  kelelahan  emosi.  Kemudian penelitian  oleh  Alola  dkk.,  (2020)  pada customer  contact  employees hotel  bintang empat  dan  lima  di  Nigeria  menunjukkan bahwa,  terdapat  hubungan  positif  dan signifikan antara ketidaksopanan oleh pelanggan pada  kelelahan  emosi  yang dirasakan.  Dari  penelitian-penelitian  tersebut menunjukkan bahwa, semakin tinggi ketidaksopanan  yang  dirasakan  maka  dapat memengaruhi tingginya kelelahan emosi pada karyawan  hotel.  Hal  ini  juga  didukung  oleh penelitian Cho dkk., (2016) yang menunjukkan  bahwa,  ketidaksopanan  oleh pelanggan  memiliki  pengaruh  terkuat  dalam memengaruhi kelelahan emosi pada karyawan dibandingkan ketidaksopanan oleh atasan dan rekan kerja.
Ketidaksopanan oleh pelanggan merupakan  salah  satu  bentuk  dari workplace incivility atau  yang  biasa  disebut  dengan ketidaksopanan  di  tempat  kerja. Workplace incivility merupakan  perilaku  menyimpang dengan intensitas rendah yang bersifat ambigu dengan maksud untuk merugikan target serta tidak mematuhi norma untuk saling menghormati  di  tempat  kerja  (Andersson  & Pearson, 1999). Menurut Sakurai & Jex (2012 dalam  Alola  dkk.,  2019)  karyawan  yang

## Berajah Journal
Jurnal Pembelajaran dan Pengembangan Diri
ISSN (p): 2797-1805 | ISSN (e): 2797-1082
berhubungan  dengan  pelanggan  dihadapkan pada  lingkungan  kerja  yang  penuh  dengan stressor seperti, complain dari  pelanggan, perilaku tidak menyenangkan dari rekan kerja dan pelanggan, abusive supervision . Ketidaksopanan oleh pelanggan dapat terjadi karena  karyawan  sering  berinteraksi  dengan pelanggan  dibandingkan  dengan  rekan  kerja, karyawan  memiliki  kekuatan  yang  kecil saat berinteraksi dengan pelanggan, serta pelanggan  merupakan  orang  asing  (Cheng dkk.,  2020).  Bentuk  ketidaksopanan  oleh pelanggan  dapat  berupa,  pengabaian  oleh pelanggan,  kemudian  pelanggan  menghina atau berkomunikasi secara tidak sopan dengan karyawan (Sliter dkk., 2010 dalam Hur dkk., 2015).
Berdasarkan literatur terdahulu menunjukkan bahwa, karyawan hotel mengalami  kelelahan  emosi  akibat  dari ketidaksopanan  oleh  pelanggan  (Hur  dkk., 2016;  Alola  dkk.,  2020;  Cho  dkk.,  2016). Namun, terdapat penelitian lain yang hasilnya tidak konsisten terutama pada penelitian oleh Tiarapuspa & Riani (2018) yang menunjukkan  hasil  bahwa,  ketidaksopanan oleh  pelanggan  tidak  berpengaruh  terhadap kelelahan emosi karyawan.
Terdapat  penelitian-penelitian  yang mempunyai fokus untuk mengurangi pengaruh  negatif  dari  ketidaksopanan  di tempat  kerja,  namun  ada  sedikit  penelitian yang  bisa  membahas  pengaruh  dari  sumber daya  pribadi  dan  pekerjaan  (Sakurai  &  Jex, 2012).  Menurut  Bakker  &  Demerouti (2007) sumber  daya  pribadi  dapat  diperoleh dari  efikasi  diri  ( self-efficacy ),  optimisme, harga  diri,  daya  tahan,  dan  sebagainya. Self- Efficacy merupakan  keyakinan  yang  dimiliki oleh individu mengenai kemampuannya untuk mengatur  dan  mengelola  tindakan  yang diperlukan dalam mencapai tujuan  (Bandura,
1997) . Menurut Stajkovic  &  Luthans  (1998) karyawan  yang  mempunyai self-efficacy tinggi mempunyai motivasi yang cukup pada kemampuan  psikologis  agar  bisa  bertahan dalam  situasi  kerja  yang  tidak  mendukung, sebaliknya  apabila  karyawan  memiliki self- efficacy rendah maka dapat menguras sumber daya  emosi  dan  energi  yang  dimiliki  saat bekerja.
Penelitian  oleh  Hur  dkk.,  (2016) menunjukkan  bahwa  tidak  ada  moderator pada  hubungan  antara  ketidaksopanan  di tempat  kerja  terhadap  kelelahan  emosi. Rekomendasi  pada  penelitian  tersebut  yaitu, perlu  menyertakan  moderator  sumber  daya pribadi  seperti, self-efficacy .  Penelitian- penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa, self-efficacy dapat  memoderasi  pengaruh ketidaksopanan  di  tempat  kerja  terhadap kelelahan  emosi.  Penelitian  oleh  Fida  dkk., (2018)  menunjukkan  hasil  bahwa,  perawat dengan self-efficacy yang  tinggi  mampu mengatasi  ketidaksopanan  di  tempat  kerja, serta satu tahun kemudian dilaporkan adanya penurunan  tingkat  kelelahan  yang  lebih rendah.  Selanjutnya  penelitian  oleh  Rhee dkk.,  (2017)  pada  karyawan  hotel  bintang lima  di  Korea  Selatan  menunjukkan  hasil bahwa,  ketidaksopanan  di tempat  kerja tidak berpengaruh  terhadap  kelelahan  emosi  bagi karyawan  dengan  tingkat self-efficacy yang tinggi,  sebaliknya  ketidaksopanan  di  tempat kerja  akan  berpengaruh  terhadap  kelelahan emosi  bagi  karyawan  dengan  tingkat self- efficacy yang rendah.
Berdasarkan  hasil  paparan  penelitian diatas  diketahui  bahwa  terdapat  hasil penelitian  yang  tidak  konsisten  mengenai pengaruh customer incivility terhadap emotional  exhaustion. Kemudian emotional exhaustion merupakan  salah  satu  dampak negatif  dari customer incivility . Self-efficacy
sebagai  variabel  moderator  diyakini  sebagai salah satu mekanisme coping untuk mengatasi pengaruh customer incivility terhadap emotional exhaustion . Penelitian yang membahas  hal  tersebut,  terutama  pada konteks  karyawan  hotel  di  Indonesia  masih sedikit.  Hal  inilah  yang  menjadi  dasar  untuk mengetahui  lebih  lanjut  mengenai  pengaruh customer incivility terhadap emotional exhaustion , dan mengenai variabel moderator self-efficacy dalam  memoderasi  pengaruh customer incivility terhadap emotional exhaustion pada karyawan hotel di Indonesia .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Customer Incivility
Workplace incivility atau ketidaksopanan  di  tempat  kerja,  merupakan perilaku  menyimpang  dengan  intensitas rendah yang bersifat ambigu dengan maksud untuk merugikan target serta tidak mematuhi norma  untuk  saling  menghormati  di  tempat kerja (Andersson & Pearson, 1999).
Pada  penelitian  ini,  ketidaksopanan di  tempat  kerja  ditinjau  dari  sisi  korban (karyawan hotel) dan ketidaksopanan dilakukan oleh pelanggan ( customer ).
Customer incivility atau ketidaksopanan oleh pelanggan, merupakan perilaku menyimpang yang  dilakukan  oleh  pelanggan  dengan intensitas  rendah,  yang  bermaksud  ambigu untuk  menyakiti  karyawan  serta  tidak mematuhi norma untuk saling menghormati di tempat kerja (Sliter dkk., 2010 dalam  Cheng dkk., 2020).

## Emotional Exhaustion
Emotional exhaustion atau kelelahan emosi, merupakan kelelahan yang berlebihan pada  suatu  pekerjaan  dengan  ditandai hilangnya  perasaan  serta  perhatian  pada  diri sendiri (Maslach & Jackson, 1981).

## Self-Efficacy
Self-efficacy atau efikasi diri, meru pakan  keyakinan  yang  dimiliki  oleh individu  mengenai  kemampuannya  untuk mengatur  dan  mengelola  tindakan  yang diperlukan dalam mencapai tujuan (Bandura, 1997) .  Pada  penelitian ini  berfokus  pada job related  self-efficacy atau  efikasi  diri  terkait pekerjaan.

## Karyawan Hotel
Karyawan hotel merupakan karyawan  yang  bekerja  pada  industri perhotelan.  Menurut  Undang-Undang  No.10 Tahun  2009  Tentang  Kepariwisataan,  hotel merupakan  jenis  akomodasi  yang  dikelola secara  komersial  dan  profesional,  disediakan bagi  setiap  orang  yang  ingin  mendapatkan pelayanan penginapan ( rooms ), makanan dan minuman ( food and beverage ), hiburan seperti night  club,  discotheque ,  serta  pelayanan menarik lainya (Hermawan dkk., 2018). Pada penelitian  ini  mempunyai  fokus  pada karyawan  hotel  yang  berhubungan  langsung dengan pelanggan, terutama pada departemen housekeeping (tata  graha), food & beverage (makanan dan minuman) dan front office (area depan).

## METODE

## Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif yang dalam prosesnya menggunakan angka mulai dari pengumpulan, analisis,  hingga  menampilkan  hasil  data (Neuman,  2007).  Metode  yang  digunakan adalah  survei,  karena  partisipan  diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan keyakinan, pendapat,  karakteristik,  dan  perilaku  saat  ini atau masa lalu (Neuman, 2014). Hal tersebut sesuai  dengan  tujuan  penelitian  ini  untuk mengetahui  pengaruh customer  incivility terhadap emotional exhaustion , serta

## Berajah Journal
Jurnal Pembelajaran dan Pengembangan Diri
ISSN (p): 2797-1805 | ISSN (e): 2797-1082
pengaruh  antar  variabel  tersebut  yang dimoderatori oleh self-efficacy .

## Partisipan
Penelitian  ini  menggunakan  teknik non-probability sampling, dengan memberikan  kesempatan  yang  tidak  sama pada anggota populasi untuk terpilih menjadi bagian dari sampel  (Neuman, 2007). Metode yang  digunakan  adalah accidental  sampling, menurut  Sugiyono  (2013)  penentual  sampel dilakukan  bagi  yang  sesuai  dengan  kriteria sebagai  sumber  data  penelitian.  Kriteria partisipan  dalam  penelitian  ini  adalah customer  contact  employees di  industri perhotelan  di  Indonesia  dan  sedang  bekerja dengan  masa  kerja  minimal  satu  tahun. Partisipan yang didapatkan sebanyak 95 orang (51,6 persen laki-laki; 48,4 persen perempuan).  Sebelum  mengisi  kuesioner, partisipan  diminta  untuk  mengisi informed consent terlebih dahulu.

## Pengukuran
Customer  incivility pada  penelitian ini menggunakan  alat  ukur Customer  Incivility dari  Cho  dkk.,  (2016).  Alat  ukur  ini  sudah diadaptasi, sehingga sudah diterjemahkan dan digunakan  pada  penelitian  Tiarapuspa  & Riani  (2018).  Terdapat  6  aitem  dalam  alat ukur  ini  yang  disusun  menggunakan  skala likert  dengan  rentang  respon  1  “Tidak Pernah”,  2  “Sekali  Dua  Kali”,  3  “Kadang- Kadang”,  4  “Sering”,  5  “Sangat  Sering”. Dengan koefisien reliabilitas yang cukup baik (α=.79).
Emotional  exhaustion pada  penelitian ini  menggunakan  alat  ukur Emotional Exhaustion dari  Karatepe  (2013).  Alat  ukur ini sudah diadaptasi, sehingga sudah diterjemahkan dan digunakan pada penelitian Widyasari  (2021).  Terdapat  8  aitem  dalam alat ukur ini yang disusun menggunakan skala
likert dengan rentang respon 1 “Sangat Tidak Setuju”,  2  “Tidak  Setuju”,  3  “Netral”,  4 “Setuju”,  5  “Sangat  Setuju”.  Dengan koefisien reliabilitas yang cukup baik (α=.89).
Self-efficacy pada penelitian ini menggunakan  alat  ukur Self-Efficacy dari Karatepe  &  Olugbade  (2009).  Alat  ukur  ini sudah  dilakukan  translasi  dan  adopsi  oleh peneliti. Terdapat 8 aitem dalam alat ukur ini yang  disusun  menggunakan  skala  likert dengan  rentang  respon  1  “Sangat  Tidak Setuju”,  2  “Tidak  Setuju”,  3  “Netral”,  4 “Setuju”,  5  “Sangat  Setuju”.  Dengan koefisien reliabilitas yang cukup baik (α=.88). Pada  penelitian  ini  hanya  menggunakan  6 aitem favorable ,  sehingga  2  aitem  lainnya ( unfavorable ) telah digugurkan agar mendapatkan  nilai  reliabilitas  yang  baik. Kedua  aitem,  terutama  pada  aitem  1  dan  8 yang telah digugurkan, tidak disertakan dalam analisis penelitian.

## Analisis Data
Dalam  pengujian  hipotesis  penelitian ini  terdapat  uji  statistik  deskriptif  dan  uji asumsi  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji linearitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas,  dan  uji  korelasi  untuk memperkuat bahwa terdapat suatu hubungan. Apabila hasil tahapan uji tersebut memenuhi, maka  bisa  dilakukan  analisis  regresi  linear sederhana  dan  MRA  ( Moderated  Regression Analysis ) dengan bantuan program SPSS 25.0 for Windows.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik deskriptif pada setiap variabel, yaitu customer incivility ( Min =  6; Max =30;  M=10,92; Range =24), emotional  exhaustion ( Min =  8; Max =40;  M=19,56; Range =32), self-efficacy ( Min = 6; Max =30; M=24,22; Range =24).
Kemudian berdasarkan
hasil kategorisasi,  tidak  ada  partisipan  yang memiliki emotional exhaustion pada kategori sangat  rendah,  kategori  rendah  sebanyak  35 orang  (36,9%),  kategori  sedang  sebanyak  29 orang  (30,5%),  kategori  tinggi  sebanyak  23 orang  (24,2%),  kategori  sangat  tinggi sebanyak  8  orang  (8,4%).  Selanjutnya,  tidak ada  partisipan  yang  mengalami customer incivility pada  kategori  sangat  rendah, kategori  rendah  sebanyak  31  orang  (32,6%), kategori  sedang  sebanyak  41  orang  (43,2%), kategori  tinggi  sebanyak  17  orang  (17,9%), kategori  sangat  tinggi  sebanyak  6  orang (6,3%).  Kemudian,  partisipan  yang  memiliki self-efficacy kategori sangat rendah sebanyak 4 orang (4,2%), kategori rendah sebanyak 13 orang  (13,7%),  kategori  sedang  sebanyak  50 orang  (52,6%),  kategori  tinggi  sebanyak  28 orang (29,5%), dan tidak ada partisipan yang memiliki kategori sangat tinggi.
Kemudian, hasil analisis regresi customer incivility terhadap emotional exhaustion , yaitu ( F (1, 93)=25.907; p <0,000; R 2 =0.218)  menunjukkan  bahwa customer incivility memengaruhi emotional exhaustion sebesar 21,8%. Customer incivility ( B =0,876; SE =0,172; t =5,090; p <0,000)  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap emotional exhaustion.
Hasil Moderated  Regression  Analysis (MRA) customer incivility terhadap emotional exhaustion yang dimoderasi oleh self-efficacy adalah ( B =0,094; SE =0,063; t =1,492; p <0,139)  yang  berarti  bahwa, self-efficacy tidak signifikan memoderasi pengaruh customer incivility terhadap emotional exhaustion pada karyawan hotel.
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian diketahui bahwa, customer incivility berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap emotional exhaustion pada karyawan hotel. Hasil  penelitian  ini  mendukung
penelitian-penelitian  sebelumnya,  terutama penelitian  oleh  Hur  dkk.,  (2016)  yang dilakukan pada karyawan hotel bintang empat dan  lima  di  Korea  Selatan  menunjukkan bahwa,  ketidaksopanan  oleh  pelanggan berhubungan positif dengan kelelahan emosi. Kemudian penelitian oleh Alola dkk., (2020) pada customer  contact  employees hotel bintang empat dan lima di Nigeria menunjukkan  bahwa,  terdapat  hubungan positif  dan  signifikan  antara  ketidaksopanan oleh  pelanggan pada  kelelahan  emosi  yang dirasakan.  Selanjutnya  hasil  penelitian  oleh Cho dkk., (2016) pada karyawan garis depan di  bidang  restoran  menunjukkan  bahwa, ketidaksopanan  oleh  pelanggan  memiliki pengaruh terkuat dalam memengaruhi kelelahan emosi pada karyawan dibandingkan ketidaksopanan oleh atasan dan rekan kerja.
Dari penelitian-penelitian tersebut menunjukkan bahwa, semakin tinggi ketidaksopanan  yang  dirasakan  maka  dapat memengaruhi tingginya kelelahan emosi pada karyawan hotel.
Menurut  Hobfoll  (1989)  pada  teori Conservation
of Resource (COR) menjelaskan bahwa, karyawan yang mengalami  ketidaksopanan  di  tempat  kerja akan  mengalami  kehilangan  sumber  daya yang dimiliki, hal tersebut dapat menyebabkan  karyawan  menjadi stress . Penumpukan  dari stress yang  berkepanjang dapat menyebabkan perasaan kelelahan emosi yang kuat di antara karyawan.
Sementara  hasil  penelitian  ini  tidak sesuai dengan hasil penelitian oleh Tiarapuspa &  Riani  (2018)  yang  menunjukkan  hasil bahwa,  ketidaksopanan  oleh  pelanggan tidak memengaruhi kelelahan emosi pada karyawan. Pada penelitian tersebut, partisipan yang bekerja didominasi oleh karyawan yang bekerja  dengan  masa  kerja  kurang  dari  satu tahun, serta karyawan tidak dipengaruhi oleh

## Berajah Journal
Jurnal Pembelajaran dan Pengembangan Diri
ISSN (p): 2797-1805 | ISSN (e): 2797-1082
aktivitas  ketidaksopanan  dari  pelanggan, sehingga  tidak  ada  kasus  peningkatan kelelahan emosi pada karyawan.
Berdasarkan hasil analisis penelitian ini juga  menunjukkan  bahwa self-efficacy tidak signifikan  memoderasi  pengaruh customer incivility terhadap emotional exhaustion pada karyawan hotel. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh customer incivility terhadap emotional exhaustion, tidak berkaitan dengan tinggi maupun rendahnya tingkat self-efficacy yang  dimiliki  oleh  karyawan.  Artinya, terdapat variabel lain yang membuat perilaku ketidaksopanan mampu memengaruhi kelelahan emosi. Berdasarkan pembahasan 1
menunjukkan  bahwa  ketidaksopanan  oleh pelanggan berpengaruh sebesar 21,8% terhadap kelelahan emosi. Hal ini menujukkan bahwa  besaran  pengaruh  cukup  lemah, sehingga terdapat sedikit karyawan hotel yang mengalami kelelahan emosi akibat ketidaksopanan  oleh  pelanggan.  Kemudian, data demografis partisipan pada penelitian ini didominasi  oleh  karyawan  hotel  bintang  tiga dan empat di Indonesia.
Berdasarkan  hasil  penelitian  oleh Handayani dkk., (2014) pada karyawan hotel Ijen  View  Bondowoso  dan  hasil  penelitian oleh Antolis dkk., (2021) pada karyawan hotel Palu  Golden  Hotel  yang  mana  kedua  hotel tersebut  merupakan  hotel  bintang  tiga  di Indonesia menunjukkan hasil bahwa, kecerdasan  emosi  berpengaruh  positif  secara signifikan  terhadap  kinerja  karyawan  hotel. Sehingga  karyawan  hotel  yang  memiliki kecerdasan  emosi  tinggi  maka  berpengaruh terhadap peningkatan kinerja.
Kecerdasan  emosi  diduga  mampu memperlemah  pengaruh customer  incivility terhadap emotional exhaustion pada karyawan.  Menurut  Sakurai  &  Jex  (2012,
dalam  (Hur  dkk.,  2016)  variabel  moderator sumber  daya  pribadi  (seperti,  kecerdasan emosi) dapat mengatasi pengaruh negatif dari ketidaksopanan  di  tempat  kerja.  Penelitian oleh Szczygiel & Bazinska (2021)
menunjukkan bahwa, kecerdasan emosi yang tinggi  pada  karyawan  mampu  melemahkan pengaruh  ketidaksopanan  oleh  pelanggan terhadap kelelahan emosi. Selain itu penelitian oleh Kim & Qu (2019) menunjukkan  bahwa,  karyawan  dengan kecerdasan  emosi  yang  tinggi  mampu melemahkan  hubungan  ketidaksopanan  oleh pelanggan  terhadap  ketidaksopanan  oleh karyawan. Bagi karyawan dengan kecerdasan emosi yang tinggi maka tidak mengalami efek negatif  dari  ketidaksopanan  di  tempat  kerja, terutama ketidaksopanan yang oleh pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  dilakukan,  dapat disimpulkan  bahwa  ketidaksopanan  oleh pelanggan berpengaruh positif secara signifikan  terhadap  kelelahan  emosi  pada karyawan  hotel.  Sehingga  semakin  tinggi ketidaksopanan oleh pelanggan yang didapatkan,  maka  semakin  tinggi  pula kelelahan  emosi  yang  dirasakan  oleh karyawan  hotel.  Kemudian,  hasil  penelitian ini  juga  didapatkan  bahwa  efikasi  diri tidak memoderasi  pengaruh  ketidaksopanan  oleh pelanggan  terhadap  kelelahan  emosi pada karyawan  hotel.  Sehingga  tinggi  maupun rendahnya variabel efikasi diri tidak berkaitan dengan pengaruh ketidaksopanan oleh pelanggan terhadap kelelahan emosi.
Keterbatasan  pada  penelitian  ini  yaitu tidak  menggunakan  variabel shift kerja, penelitian  oleh  Alvionita  dkk.,  (2015) menunjukkan  bahwa shift kerja  dapat
memengaruhi tingginya kelelahan emosi pada karyawan  hotel.  Peneliti  selanjutnya  dapat mengontrol shift kerja  pada  karyawan  hotel.
Kemudian, subjek pada penelitian ini berasal dari karyawan hotel bintang satu hingga lima di  Indonesia,  peneliti  selanjutnya  dapat menggunakan  subjek  karyawan  hotel  yang spesifik. Selanjutnya, variabel moderator pada penelitian ini tidak terbukti mampu memoderasi,  peneliti  selanjutnya  dapat menggunakan  variabel  moderator  lainnya. Menurut  Sakurai  &  Jex  (2012,  dalam  Hur dkk., 2016) variabel moderator seperti sumber daya pribadi (kecerdasan emosi, evaluasi diri) dan  sumber  daya  organisasi  (dukungan supervisor atau organisasi) mampu mengatasi pengaruh  negatif  dari  ketidaksopanan  di tempat kerja.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih kepada  Allah  SWT,  segenap  keluarga  besar, pengajar,  rekan-rekan  civitas  akademik Fakultas  Psikologi  Universitas  Airlangga yang  sudah  terlibat  untuk  membantu  proses penelitian ini. Kemudian, penulis mengucapkan  terima  kasih  kepada  seluruh partisipan  yang  telah  bersedia,  pihak-pihak yang  telah  membantu  proses  persiapan instrumen  penelitian  dan  pihak-pihak  yang menaungi  para  karyawan  hotel  di  Indonesia yang sudah membantu proses penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Hawari,  M.  A.,  Bani-Melhem,  S.,  & Quratulain,  S.  (2020).  Do  Frontline Employees  Cope  Effectively  with Abusive  Supervision  and  Customer Incivility?  Testing  the  Effect  of Employee Resilience. Journal of
Business  and  Psychology , 35 (2),  223– 240. https://doi.org/10.1007/s10869-
019-09621-2
Alola,  U.  V.,  Olugbade,  O.  A.,  Avci,  T.,  & Öztüren, A. (2019). Customer Incivility and  Employees’  Outcomes  in  The Hotel:  Testing  The  Mediating  Role  of Emotional
Exhaustion. Tourism Management  Perspectives , 29 (July 2018), 9–17. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2018.10. 004 Alola, U. V., Avcı, T., & Öztüren, A. (2020). The Nexus of Workplace Incivility and Emotional Exhaustion in Hotel
Industry. Journal  of  Public  Affairs , 21 (3),
1–16. https://doi.org/10.1002/pa.2236
Andersson, L. M., &  Pearson, C. M. (1999).
Tit  For  Tat?  The  Spiraling  Effect  of Incivility  in  The  Workplace. Total Quality  Science , 24 (3),  452–471. https://doi.org/10.17929/tqs.2.105 Antolis, W. A., Idris, & Kornelius, Y. (2021). Implikasi  Kecerdasan  Emosional  Dan Motivasi  Terhadap  Kinerja  Karyawan PT  Palu  Golden  Hotel. Jurnal  Ilmu Manajemen  Univeritas  Tadulako , 7 (3), 300–309.
Bakker,  A.  B.,  &  Demerouti, E.  (2007). The Job  Demands-Resources  model:  State of  The  Art. Journal  of  Managerial Psychology , 22 (3), 309–328. https://doi.org/10.1108/026839407107 33115 Bandura,  A.  (1997). Self-Efficacy:  The Exercise of Control . W. H. Freeman &
Company. https://doi.org/10.1891/0889- 8391.13.2.158
Cheng,  B.,  Guo,  G.,  Tian,  J.,  &  Shaalan,  A.
(2020). Customer Incivility and Service Sabotage  in  the  Hotel  Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 32 (5), 1737– 1754.  https://doi.org/10.1108/IJCHM- 06-2019-0545
Cho, M., Bonn, M. A., Han, S. J., & Lee, K. H. (2016). Workplace Incivility and Its Effect  Upon  Restaurant  Frontline Service  Employee  Emotions  and Service  Performance. International Journal  of  Contemporary  Hospitality

## Berajah Journal
Jurnal Pembelajaran dan Pengembangan Diri
ISSN (p): 2797-1805 | ISSN (e): 2797-1082
Management , 28 (12), 2888–2912. https://doi.org/10.1108/IJCHM-04- 2015-0205
Fida, R., Laschinger, H. K. S., & Leiter, M. P.
(2018).  The  Protective  Role  of  Self- Efficacy  Against  Workplace  Incivility and  Burnout  in  Nursing:  A  time- Lagged Study. Health Care Management  Review , 43 (1),  21–29. https://doi.org/10.1097/HMR.0000000 000000126
Handayani,  R.  I.,  Sutrisno,  &  Iswoyo,  S. (2014). Pengaruh Kecerdasan Emosional  dan  Kecerdasan  Spiritual
Terhadap Kinerja Karyawan Pada Hotel Ijen  View. Artikel  Ilmiah  Hasil Penelitian Mahasiswa UNEJ , 1–15.
Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F.
(2018). Pengantar Manajemen
Hospitality .  PT  Nasya  Expanding
Management.
Hobfoll,  S.  E.  (1989).  Conservation  of Resources: A New Attempt at Conceptualizing Stress. American
Psychologist , 44 (3), 513–524. https://doi.org/10.1037/0003-
066X.44.3.513
Hur,  W.-M.,  Moon,  T.,  &  Jun,  J.-K.  (2016). The  Effect  of  Workplace  Incivility  on Service  Employee  Creativity:  The Mediating Role of Emotional
Exhaustion  and  Intrinsic  Motivation.
Journal  of  Services  Marketing , 30 (3),
302–315.  https://doi.org/10.1108/jsm-
10-2014-0342
Hur,  W.-M.,  Moon,  T.  W.,  &  Han,  S.-J.
(2015).  The  Effect  of  Customer Incivility  On  Service  Employees’ Customer Orientation Through Double-Mediation  of  Surface  Acting and  Emotional  Exhaustion. Journal  of Service  Theory  and  Practice , 25 (4), 394–413.
Karatepe, O. M. (2013). The Effects of Work Overload and Work-Family Conflict on Job Embeddedness and Job Performance: The Mediation of Emotional  Exhaustion. International
Journal  of  Contemporary  Hospitality Management , 25 (4), 614–634. https://doi.org/10.1108/095961113113 22952 Karatepe,  O.  M.,  Kim,  T.  T.,  &  Lee,  G.
(2019).  Is  Political  Skill  Really  an Antidote  in  the  Workplace  Incivility- Emotional  Exhaustion  and  Outcome Relationship  in  The  Hotel  Industry? Journal  of  Hospitality  and  Tourism Management , 40 (October  2018),  40– 49.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.06.
001
Karatepe, O. M., & Olugbade, O. A. (2009).
The  Effects  of  Job  and  Personal Resources on Hotel Employees’ Work Engagement. International  Journal  of Hospitality  Management , 28 (4),  504– 512.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.02. 003
Kim,  H.,  &  Qu,  H.  (2019).  Employees’ Burnout  and  Emotional  Intelligence  as Mediator and Moderator in the Negative Spiral of Incivility. International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management , 31 (3), 1412–1431.
https://doi.org/10.1108/IJCHM-12- 2017-0794 Lee,  J.  H.  (Jay),  &  Ok,  C.  M.  (2014). Understanding Hotel Employees’ Service  Sabotage:  Emotional  Labor Perspective  Based  on  Conservation  of Resources Theory. International Journal  of  Hospitality  Management , 36 , 176–187. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.08. 014 Maslach,  C.,  &  Jackson,  S.  E.  (1981).  The Measurement of Experienced Burnout.
Journal  of  Occupational  Behavior , 2 (2), 99–113. https://doi.org/10.1002/job.403002020 5
Neuman,  W.  L.  (2007). Basics  of  Social Research (2nd ed) . Pearson Education, Inc.
Neuman,  W.  L.  (2014).  Social  Research
Methods:  Qualitative  and  Quantitative Approaches.  In Teaching  Sociology (Vol. 30, Issue 3). https://doi.org/10.2307/3211488 Putri, T. A. (2019). Gambaran Psikososial di
Tempat  Kerja  pada  Karyawan  Hotel
Aston Makassar . UIN Alauddin
Makassar.
Rhee, S. Y., Hur, W. M., & Kim, M. (2017). The Relationship of Coworker
Incivility  to  Job  Performance  and  the Moderating  Role  of  Self-Efficacy  and Compassion  at  Work:  The  Job Demands-Resources (JD-R) Approach. Journal  of  Business  and  Psychology , 32 (6),
711–726.
https://doi.org/10.1007/s10869-016-
9469-2
Sakurai,  K.,  &  Jex,  S.  M.  (2012).  Coworker
Incivility and Incivility Targets’ Work Effort  and  Counterproductive  Work Behaviors:  The  Moderating  Role  of Supervisor  Social  Support. Journal  of Occupational Health Psychology , 17 (2), 150–161. https://doi.org/10.1037/a0027350 Stajkovic, A. D., & Luthans, F. (1998). Self- efficacy and Work-Related Performance: A Meta-Analysis. Psychological  Bulletin , 124 (2),  240–
261.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D .
Alfabeta.
Szczygiel,  D.  D.,  &  Bazinska,  R.  (2021). Emotional  Intelligence  Mitigates  the
Effects  of  Customer  Incivility  on Surface  Acting  and  Exhaustion  in Service  Occupations:  A  Moderated Mediation Model. Frontiers in Psychology , 11 , 1–15. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.506 085 Tiarapuspa,  T.,  &  Riani,  G.  N.  (2018).  Efek Insivilitas  Pelanggan,  Penyelia  Dan Karyawan Terhadap Exhaustion Emosional. Jurnal  Manajemen  Dan Pemasaran Jasa , 11 (1), 21–36.
https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i1.25 28 Tong,  J.,  Chong,  S.  H.,  &  Johnson,  R.  E.
(2019).  The  Indirect  Relations  of Workplace  Incivility  With  Emotional Exhaustion  and  Supportive  Behaviors
Via Self-Blame: The Moderating Roles of  Observed  Incivility  and  Trait Emotional Control. Journal of Organizational Behavior , 1–16. https://doi.org/10.1002/job.2399
Widyasari,  A.  (2021).  Pengaruh  Work Overload Terhadap Job Embeddedness Yang  Dimediasi  Oleh  Emotional Exhaustion  (Case  Study  di  Hotel  Aria Gajayana Malang). In Ir-perpustakaan Universitas  AIRLANGGA .  Universitas Airlangga.
Yosanti,  F.,  &  Kasmita.  (2020).  Pengaruh Burnout  Terhadap  Kinerja  Karyawan Hotel  Crowne  Plaza  Bandung. Jurnal Kajian Pariwisata Dan Bisnis Perhotelan , 0–3.