## INFLUENCE OF MARKETING MIX AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY IN PT. ABC IN JAKARTA
Ovi Hamidah Sari Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara hamidahsari@yahoo.com
Abstract :  The purpose of this study is to investigate influence of service marketing mix and customer  relationship  management  to  customer  loyalty  at  pt.  abc. the  problem  in  this  study was formulated in the 2 hypothese were tested by using spss version 19 with 150 respondents. .  This  is  a  descriptive  research  that  using  a  questionnaire  to  collect  the  data.  The  non- probabilistic  sampling  method  is  used  in  this  research.  The  data  analysis  technique  is  a multiple regression analysis. . The results showed that service  marketing  mix   and customer relationship management  positively affect customer loyalty.
Keywords: Service  Marketing  Mix,  Customer  Relationship  Management  and  Customer Loyalty

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perkembangan  industri  di  Indonesia  cenderung  meningkat  dari  tahun  ketahun.  Hal  ini didukung oleh beberapa faktor yang membuat industri di Indonesia berkembang sangat pesat, antara  lain  peranan  pemerintah  dalam  mengatur  iklim  usaha  yang  kondusif  sehingga mendorong  para  investor  baik  dari  dalam  maupun  luar  negeri  bersedia  menanamkan investasinya di Indonesia. Disamping itu di Indonesia memiliki sumber daya manusia, yakni jumlah  penduduk  terbesar  nomor  4  di  dunia  yang  jumlahnya  lebih  dari  250  juta  jiwa, Indonesia  dapat  menyediakan  tenaga  kerja  yang  berlimpah  dengan  upah  yang  rendah dibanding  dengan  negara-negara  lain  di  dunia  (Tempo,2012).  Kondisi  yang  kondusif  ini merupakan  daya  tarik  bagi  perkembangan  industri  di  Indonesia  dengan  pesat  dan  secara langsung  terhadap  perkembangan  industri  manufaktur.  Untuk  itu  industri  manufaktur  harus memperhatikan  kualitas  produk,  karena  kualitas  mencerminkan  kemampuan  produk  untuk menjalankan  tugasnya  yang  mencakup  daya  tahan,  kehandalan,  kemajuan,  kekuatan, kemudahan  dalam  pengemasan,  dan  reparasi  produk  dan  ciri-ciri  lainnya  (Kotler  dan Armstrong,  2007).  Walker  et  al.  (1992)  menjelaskan  bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan faktor  terpenting  dalam  meningkatkan  ekuitas  pelanggan  dan  profit  perusahaan.  Daya  tarik variabel  loyalitas  pelanggan  didasarkan  argumentasi  bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat menjadi hambatan (retention) bagi perilaku berpindahnya pelanggan ke pesaing lain (Ruyter & Bloemer,1998).
Menurut  Berry  dan  Parasuraman  (!991)  ada  lima  macam  kategori  produk  berdasarkan spectrum  barang  dan  jasa  yaitu  poduk  fisik  murni,  produk  fisik  dengan  jasa  pendukung, hybrid,  jasa  utama  dan  jasa  murni.  Oleh  karena  penelitian  ini  dilakukan  pada  perusahaan manufacturing  yang  termasuk kategori produk fisik, dan peneliti  menggunakan PT. ABC di Jakarta  sebagai  objek  penelitiannya  dan  agar  dapat  memberikan  masukan  kepada  PT.  ABC apakah  apakah service  marketing  mix dan customer  relationship  management yang  mereka terapkan  saat  ini  sudah  mempengaruhi customer  loyalty para  pelanggan  mereka  agar  brand mereka dapat terus bersaing dengan competitor lain yang sejenis.
Penelitian  ini  mengeksplorasi  pengaruh Service  Marketing  Mix. Menurut  Kotler,  Amstrong (2010) service marketing mix terdiri dari product, price, distribution , promotion, people, dan physical  evidence adalah  serangkaian  alat  pemasaran  taktis  yang  dapat  dikendalikan  dan dipadukan  oleh  perusahaan  untuk  menghasilkan  tanggapan  yang  diinginkan  dalam  pasar sasaran.

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Service Marketing Mix (Bauran Pemasaran Jasa)
Service  Marketing  Mix merupakan  kombinasi  dari  berbagai  elemen  dari  pemasaran jasa  yang  digunakan  perusahaan  untuk  mengkomunikasikan  pesan  organisasi  dan  pesan merek kepada para pelanggan, yang di laksanakan secara terpadu dalam menerapkan elemen strategi yang ada dalam service marketing mix itu sendiri. Pengertian  service marketing mix menurut Kotler dan Amstrong (1997:48)“ Marketing mix as the set of controllable marketing variables that the firm bleads to produce the response it wants in the target market ”
No Elemen Bauran Pemasaran Jasa Deskripsi 1. Product Variasi produk, kualitas produk, desain, fitur, nama merek, kemasan, ukuran, garansi 2. Price Harga katalog,diskon,potongan khusus,periode pembayaran, persyaratan kredit 3. Promotion Promosi penjualan, periklanan, personel selling, public relations, dan direct marketing 4. Distributions Saluran distribusi, cakupan distribusi, kelengkapan produk, fasilitas, lokasi, penyimpanan dan transportasi 5. People Employees, Customers 6. Process Flow of activities, number of step, customer involment 7. Physical Evidence Facilities design, equipment, employee dress, other tangibles
Sumber: Zeithaml, Bitner and Gremler, 2006:26

## Customer Relationship Management (CRM)
Customer  Relationship  Management merupakan  serangkaian  aktifitas  terintegrasi untuk  mempertahankan  dan  mengembangkan  pelanggan  yang  potensial  yang  tujuan utamanya adalah  mengoptimalkan pendapatan perusahaan  melalui  loyalitas pelanggan,  yang utama  adalah  bagaimana  mengelola  relasi  atau  hubungan  dengan  pelanggan  yang  terpadu melalui sumber daya yang dimiliki prusahaan berdasarkan infromasi yang diperolehnya agar dapat meningkatkan kinerja perusahaan dengan tujuan perusahaan memiliki kepercayaan dari pelanggan  dan  memperoleh  manfaat  yang  saling  menguntungkan.  Judith    Kincaid    dari Hewlett    Packard    dalam    bukunya  Customer  Relationship  Management(2003:41) mengatakan :“CRM is the strategic use of  information, processes, technology and people to manage the customer’s relationship  with  your  company  (marketing,  sales,  service,  and support) across the whole customer life cycle”.
Customer Loyalti
loyalitas adalah komitmen pelanggan  bertahan secara  mendalam untuk berlangganan kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten  dimasa yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai potensi  untuk  menyebabkan  perubahan.Loyalitas  pelanggan  merupakan  dorongan  perilaku untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang-ulang  dan  utuk  membangun  kesetiaan pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang    dihasilkan  oleh  badanusaha  tersebut membutuhkan  waktu  yang  lama  melalui  suatu  proses  pembelian  yang  berulang-ulang. Pengertian  customer  loyaltymenurut  Oliver  (1996:392)  adalah  sebagai  berikut: “customer loyalty  is  deefly  held  commitmen  to  rebuy  or  repatronize  a  preferred  product  or  service consistenly  in  the  future,  despite  situasional  influence  and  marketing  efforts  having  the potential to cause switching behavior”.

## Kaitan antar Variabel
Zeithaml  dalam  Yu-Te  Tu  (2013)  menyatakan  bahwa  service  marketing  mix  adalah  sebuah kunci  dasar  untuk  menentukan  loyalitas  pelanggan;  mempengaruhi  niat  beli  pelanggan;  dan mempengaruhi secara positif dalam kepuasan pelanggan.
Menurut  Fullerton  (2004:40)  program  CRM  yang  baik  harus  memberikan  tujuan  yaitu membangun  komitmen  pelanggan  dan  meningkatkan  hubungan  antara  konsumen  dan perusahaan  dengan  memberikan    nilai  kepada  pelanggan  dan  menciptakan  loyalitas pelanggan

## Hipotesis Penelitian
H1   :  Terdapat  pengaruh Service  Marketing  Mix terhadap Customer  Loyalty pada  PT. Bahtera Indoamplas Gemilang Jakarta.
H2   :  Terdapat  pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM)  terhadap Customer Loyalty pada  PT. Bahtera Indoamplas Gemilang Jakarta.
METODOLOGI PENELITIAN .

## Jenis dan Periode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif (deskriptif  research) ,  yang  bertujuan untuk menguraikan tentang sifat –  sifat  (karakteristik)  suatu  keadaan  serta menginterprestasikan  hubungan  fenomena  yang  diselidiki.  Dalam  penulisan  ini  mengenai analisa service  marketing  mix dan customer  relationship  management terhadap customer loyalty . Periode penelitian dimulai dari Desember 2016 sampai dengan Desember 2017.

## Sumber dan Pengumpulan Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Menurut Malhotra (2009) data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti untuk tujuan menangani masalah  khusus.  Sementara  metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  adalah  kuesioner. Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah  pelanggan  PT.ABC.  Metode pengumpulan  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  primer  ini  adalah  dengan menggunakan  kuesioner  yang  akan  dibagikan  kepada  pelanggan  PT.  ABC. Ukuran  sampel yang  digunakan  adalah  penelitian  ini  adalah  sebanyak  150 orang.  Jumlah  ini  mengacu  pada pendapat Wijaya (2009) bahwa pengambilan sampel yang efektif berkisar 150-500 sampel. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel Service Marketing Mix 1. Product
Serangkaian atribut tangible dan  intangible, termasuk  manfaat atau utilitas fungsional, social dan psikologis  dari perusahaan  yang  mencakup pad  avariasi  produk, kualitas  produk, desain produk, garansi produk, merk produk, (Zeithaml, bitner and Gremler, 2006:26) 2. Place
Instrumen  penyediaan  produk,  yang  mencakup  distribusi,  saluran  distribusi,  lokasi pergudangan dan transportasi. Lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi
perusahaan  karna  mudah  terjangkau  oleh  konsumen,  namun  sekaligus  juga  akan  menjadi biaya rental atau investasi tempat menjadi mahal (Zeithaml, bitner and Gremler, 2006:26) 3 . Promotion
Aktivitas  untuk  mengkomuni-kasikan  berbagai  keunggulan  yang  dimiliki  suatu  produk,  dan mempengaruhi  target  market  untuk  membeli  produk  tersebut,  yang  mencakup  internet/web, iklan direct  marketing personel  selling ,  dan public  relations (Zeithaml,  bitner  and  Gremler, 2006:26) 4. People People merupakan  asset  utama  dalam  industry  jasa,  terlebih  lagi  people  yang  merupakan karyawan  dengan  performance  tinggi,  Mencakup team  work ,  ramah,  sopan  dan  disiplin (Zeithaml, bitner and Gremler, 2006:26) 5 . Process
Mutu  layanan  jasa  sangat  bergantung  kepada  proses  penyampaian  kepada  konsumen  yang meliputi  aktivitas,  (standard  customized),  simple/complex,  keterlibatan  pimpinan,  lamanya pelayanan. (Zeithaml, bitner and Gremler, 2006:26) 6. Physical Evidence
Building adalah  bagian dari bukti  fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah  bagi  konsumen  yang  meliputi  interior  ruangan,  peralatan  kerja,  identitas karyawan,kebersihan  gedung  dan  ruang  tunggu  atau  ruang  pamer.  (Zeithaml,  bitner  and Gremler, 2006:26)
Customer Relationship Management 1 People
People,  the  professional,  skills  and  service,  abilities,  responsibility,  and  competence  of  the people who manage CRM (Ian Gordon 2002:2)
2. Process
The processes companies use to acces and interact with their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction
3. Technology The technology that support CRM 4 . Knowledge and Insight
Knowledge and Insight, The approaches the company uses to add value to customer data so that  they  acquire  the  knowledge  and  insight  needed  information  to  deepen  the  relationship that manner.
Customer Loyalty . 1. Repeat purchase
Pelanggan  melakukan  pembelian  ulang,  membeli  dengan  frekuensi  tinggi,  karena  puas dengan kualita sproduk. (Griffin, 1995) 2. Recommendation
Hasrat  atau  keinginan  seseorang  untuk  selalu  membicarakan  cerita  positif  mempromosikan dari  mulut  ke  mulut,  merekomendasikan  suatu  produk/merk  kepada  pelanggan  lain.(Griffin, 1995)
3. Firm Loyalti
Menunjukkan  daya  tahan  terhadap  persuasive  pesaing.  Karna  adanya  ikatan  psikologis, retensi pelanggan, loyalitas, dan daya tahan dan ikatan emosional.
Pemberian  skor  pada  kuesioner  dilakukan  dengan  menggunakan  skala  Likert. Menurut  Malhotra  (2009)  mengemukakan  bahwa  skala  Likert  adalah  skala  pengukuran dengan  lima  kategori  respon  yang  berkisar  antara  “Sangat  Tidak  Setuju”  hingga  “Sangat Setuju”, yang mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai objek stimulus.
Pengukuran  tanggapan  responden  akan  diukur  dengan  skala  Likert  yang  diurutkan  menurut bobotnya, yaitu:
Pengukuran Skala Likert Penilaian Skor Sangat Setuju SS 5 Setuju S 4 CukupSetuju CS 3 Tidak Setuju TS 2 Sangat Tidak Setuju STS 1 ANALISIS DAN BAHASAN TEMUAN Uji Validitas Hasil Uji Validitas Variabel Marketing Mix Butir Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Keterangan X1.1 0,684 Valid X1.2 0,617 Valid X1.3 0,593 Valid X1.4 0,699 Valid X1.5 0,659 Valid X1.6 0,630 Valid X1.7 0,780 Valid Hasil Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management Butir Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Keterangan X2.1 0,683 Valid X2.2 0,914 Valid X2.3 0,872 Valid Hasil Uji Validitas Variabel Customer Royalty Butir Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Keterangan Y.1 0,695 Valid Y.2 0,847 Valid Y.3 0,849 Valid

## Uji reliabilitas

## Hasil Uji Reliabilitas
Variable Cronbach's Alpha Kesimpulan Service Marketing Mix 0,933 Reliabel Customer Relationship Management 0,910 Relable Customer Loyalty 0,933 Reliable Hasil Penelitian Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Ganda (R2) Model R R Square Adjusted R Square 1 0,726 0,527 0,521
Sumber: Hasil  kuesioner yang diolah dengan SPSS Angka  R  sebesar  0,726  menunjukkan  bahwa  hubungan  antara  variable service marketing  mix,  customer  relationship  management dengan customer  loyalty adalah  kuat. Angka  koefisien  determinasi    R  square  (R2)  sebesar  0,  527.  Hal  ini  berarti  52,7% variasi  dari customer  royalty dapat  dijelaskan  oleh  variable marketing  mix dan customer relationship  management .  Sementara  sisanya  sebesar  47,3%  dijelaskan  oleh  variabel  yang tidak termasuk dalam model. Dengan demikian, tingkat kontribusi yang dapat disumbangkan oleh service marketing mix, customer relationship management pada customer loyalty adalah sebesar  52,7  %.  Artinya  apabila service  marketing  mix dan customer  relationship management meningkat maka customer loyalty PT. ABC akan meningkat.

## Kesimpulan dan Implikasi.
Terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  service  marketing  mix    terhadap  customer loyalty pada produk amplas BIG Champion . Sesuai dengan beberapa penelitian sebelumnya , service  marketing  mix memiliki  peran  yang  besar  untuk  membuat  customer  selalu  loyal terhadap  perusahaan.Terdapat  pengaruh  yang  positif  antara customer  relationship management terhadap customer  loyalty pada  produk  amplas  BIG  Champion.  Sesuai  dengan beberapa penelitian  sebelumnya, customer relationship  management memiliki peranan  yang cukup  besar  sehingga  customer  memiliki  loyalitas  kepada  perusahaan  dalam  melakukan pembelian berulang dan tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing lain.
Peneliti  menyarankan  bahwa  PT.ABC  harus  selalu  memperhatikan  faktor service marketing  mix dan customer  relationship  management dalam  kegiatan  pemasarannya, dikarenakan  telah  terbukti  melalui  penelitian  yang  telah  dilakukan    bahwa  faktor  –  faktor tersebut memberikan kontribusi yang berpengaruh dalam menciptakan customer loyalty yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan pada PT. ABC.
Peneliti  menyarankan  agar  PT.  ABC  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pasca pembelian  di  setiap  kantor  cabang  yang  berada  di  masing  –  masing  daerah    sehingga  calon konsumen tidak meragukan kondisi produk pasca pembelian. PT. ABC harus memperhatikan para  pesaingnya  yang  dianggap  oleh    sebagian  konsumen  memiliki  after  sales  yang  sangat baik. Hal ini dapat digunakan untuk mempertahankan konsumen loyal PT. ABC.
Peneliti menyarankan agar PT. ABC menambah saluran distribusi sehingga konsumen dapat membeli produk dengan mudah.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker.  David  A.  Kumar.  V.  and  Day  George  S.  2001. Marketing  Research .Seventh Edition.John Wiley & Son, Inc.
Allen, N.J. & Meyer, J. P. 1990. The Measurement and Antecedents of Affective , Contineunce and Normative Commitment to the Organization.Journal of Occupational Phychology. 63. Pp.1 1-18.
Bauer.Hans  H.  and  MaikHammerschmidt.  2005. Customer-based  Corporate  Valuation: Integrating  the  Concepts  of  Customer  Equity  and  Shareholder  Value.  Journal  of Management Decision. Vol.43, 3. ABI/INFORM Global.
Ben McConneld 7 Jackie Huba “ Creating Customer Evagelisa . Journal of Product and Brand Management .Vol.15. No.1. 2006.
Bell,  David.  John  Deighton,  Warner  J.  Reinartz. Ronald  T.  Rust  and  Gordon  Swartz.  2002. Seven  Barriers  to  Customer  Equity  Management . Journal  of  Service  Research. JSR, Aug, Vol.5, 1, ABI/INFORM Global.
Conover,  Jerry  N.  1994. Customer  Behavior  Foundations  for  Pricing,  in  the  Book  of  the Pricing  Decision:  a  Strategic  Planner  for  Marketing  Professionals, by  Daniel  T. Seymour (Editor). ProbusPublishin Company.
Craven, David W. 2003. Strategic Marketing .Irwin-McGraw-Hill, Boston.
Danziger.  Pamela  N.  2004. Why  People  Buy  Things  They  Don’t  Need  Understanding  and Predicting  Consumer  Behavior. Dearbor  Trade  Publishing.  A  Kaplan  Professional Company United States of America.
Griffin. J. 1995. Customer Loyalty: How to earn It. How to Keep It. Lexington Books. New York.
Hitt, M.A, R.D. Ireland and  R.E. Hoskisson. 2005. Strategic  Management: Competitiveness and Globalization. Thomson, South Western, Ohio.
Jacoby,  J.  &Keyner.D.B.  1973.Brand  Loyalty  vs  Repeat  Purchasing  Behavior.Journal  of Marketing Research.10 (February).Pp.1-9.
Kotler, P. 1987. “ Marketing” Harvard Business Review. March – April. Pp.117-124.
Kotler, P. “ Marketing Management” : Analysis,  Planning,  Implementation,  and  Control. 10 th ed. Millenium Ed. Prestice Hall. New Jersey.
Kotler, P. and G. Amstrong. 2010. Principles of Marketing, Prentice Hall. New Jersey.
Kotler&Amstrong (2008). How to Create, Win and Dominate Markets. Free Press. New York.
Kotler, P. and K.L. Keller. 2006. Marketing Management . 13 th . Ed. Upper Salld River. N.J:
Prentice Hall International, Inc.
Morgan,  R.M.  &  Hunt.  S.D.  1994. The  Commitment  Trust  Theory  of  Relationship Marketing. Journal of Marketing.58 (July).Pp.20-38.
Oliver.  Richard.  L.  1997.  Satisfaction:  a  Behavior  Perspective  on  the  Consumer.McGraw- Hill. Companies, Inc. New York.
Payne  A.  and  Frow.P.  2006.Customer  Relationship  Management:  from  Strategy  to Implementation.Journal of Marketing Management. 22 (1)/ 135-168.
Parasuraman.A.  V.  A.  Zeithami  and  L.  L.  Berry.  SERQUAL:  a  Multiple-Item  Scale  for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.Sparing Ed. Vol.64. No.1. January 1988: 23-45.
Reinartz. W. Thomas amd Kumar. 2005. The Mismanagement of Customer Loyalty. Harvard Business Review. Vol.80. No.7. July 2002. Ed.
Storbacka,  K.  2001.  The  Nature  of  Customer  Relationship  Profitability,  Analysis  of Relationship  and Customer Based  in  Retail Banking.Working Paper Swedish School of Economics and Business Administration, Finland.
Zeithaml.  Valerie  A.  Bitner.  Mary  Jo  and  Gramier.Dwyane.  D.  2006. Services  Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Fourth Edition.McGraw-Hill.