## PERANCANGAN KUALITAS PELAYANAN KEBIDANAN DI BPM DARI PERPEKTIF IBU HAMIL Studi Pada Bidan Praktik Mandiri di Kabupaten Malang
M N Lisan Sediawan 1) , Novita Mayasari 2)
Prodi Kebidanan STIKES Widyagama Husada
1) sediawan1003@gmail.com

## Abstract
Bidan Praktik Mandiri (BPM) or Maternity Homes as a service provided for pregnant women is the center of improving service quality that should be encouraged to spearhead the improvement of community  medical  examination,  deliveries,  postpartum  care,  family  planning  and  newborn.  This paper attempted to explore the service quality at BPM in Malang from the perspective of mothers. It also  formulated  appropriate  strategies  in  order  to  improve  the  quality  of  BPM  services.  This  is important because BPM services must strategize their services based on the needs of the clients, in this case,  the  pregnant  and  post-partum  mothers.This  study  applied  quantitative  and  cross  sectional analytical methods, and the data collection was gained from the guided-random questionnaire dealing with  the  quality  dimensions  that  include:  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance  and empathy. The data were collected through field research with 158 BPM’s patients and analyzed using SPSS and Excel. The findings revealed that the aspects of service quality that significantly influenced the  clients’  satisfactions  were:  the  appearance,  compatibility,  responsiveness,  assurance,  ability, sociability,  communication  skill,  access,  attention,  influence  and  collaboration.  In  addition,  it  is recommended that the responsiveness aspect be improved by providing some suggestion boxes on the strategic places in the BPM area so that the service quality can be more developed. Furthermore, it is needed  for  midwives  and  all  officers  in  the  BPM  to  be  customer  relationship  so  that  good communication can held and high service quality can be given.
Keywords: Service Quality, Midwifery Service, Patients’ Satisfaction, Strategy

## Abstrak
Permintaan  pelayanan  oleh  bidan  dari  tahun  ke  tahun  terus  meningkat.  Hal  ini menunjukan bahwa eksistensi bidan di mata masyarakat semakin memperoleh kepercayaan, penghargaan,  dan  pengakuan.  Berdasarkan  hal  inilah,  Bidan  Paraktik  Mandiri  (BPM) dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan kemampuan sekaligus mempertahankan dan meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  faktor  yang berpengaruh  terhadap  kualitas    mutu  pelayanan  kebidanan  dari  perspektif  ibu  hamil  di Bidan Praktik Mandiri Kabupaten Malang, JawaTimur. Metode penelitian ini menggunakan rancangan  penelitian  jenis  observasional  dan  bersifat  analitik,  pendekatan  waktu pengumpulan  data  cross  sectional,  dan  metode  wawancara  dengan  kuesioner  kepada  158 ibu hamil di Kabupaten Malang kemudian data di analisa menggunakan program MS Excel dan SPSS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara berturut-turut aspek kualitas layanan  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  di  BPM  Kabupaten  malang  adalah persepsi:  tamp ilan  fisik,  keandalan,  ketanggapan,  jaminan,  kemampuan,  keramahan, komunikasi,  akses,  kepedulian,  dampak  terhadap  pasien  dan  persepsi  kolaborasi. Secara umum perlu adanya peningkatan layanan terutama pada aspek responsiveness dengan:  menyediakan  kotak  saran  yang  diletakkan  di  tempat  strategis  dan menjadikan bidan dan seluruh petugas di BPM sebagai customer relationship.
Kata Kunci: Bidan Praktik Mandiri, Kualitas Layanan, Strategi
PEND AHULUAN
Data data Dinas Kesehatan Jawa Timur tahun 2012 menunjukkan angka kematian bayi  dan ibu hamil di Kabupaten Malang merupakan tertinggi nomor enam dari 38
kabupaten  dan  kota  di  Jawa  Timur.
Posisi  pertama  dan  kedua  masing- masing ditempati Surabaya dan Jember.Ini  menunjukkan  masih  perlu ditingkatkan peran Bidan dalam menjangkau  pertolongan  persalinan yang angk anya mencapai 43.324  (BPS Jatim 2013). Untuk mengatasi permasalahan tersebut
dibutuhkan suatu metode yang aplikatif  dalam  rangka  meningkatkan kualitas  layanan  BPM  di  wilayah  Jawa Timur  umumnya dan  Kabupaten Malang pada khususnya.
Peneliti menilai salah satu upaya mengatasi permasalahan tersebut adalah  dengan  peningkatan  kualitas layanan  Bidan  Praktik  Mandiri  (BPM) sebagai  sentra  peningkatan  mutu layanan  persalinan.  Peran  mereka harus  didorong  menjadi  ujung  tombak
dalam peningkatan pelayanan pemeriksaan kesehatan dasar, pertolongan persalinan, pelayanan nifas,  pelayanan  KB  pasca  persalinan,
dan  pelayanan  bayi  baru  lahir.  Untuk itu  melalui  penelitian  ini  peneliti mencoba  melihat  kualitas  pelayanan BPM  di  Kabupaten  Malang  dari perspektif  pasien,  selanjutnya  akan dirumuskan  strategi  yang  tepat  dalam rangka  peningkatan  kualitas  layanan BPM.  Hal  ini  penting  sekali  sebab sebagai  sebuah  pelayanan  jasa  BPM harus menyusun strategi pelayanannya berdasarkan kebutuhan konsumen mereka,  dalam  hal  ini  Ibu  hamil  dan nifas.

## KAJIAN LITERATUR Bidan Praktek Mandiri
Bidan  adalah  tenaga  profesional
yang bertanggung-jawab dan
akuntabel,  yang  bekerja  sebagai  mitra perempuan untuk memberikan dukungan,  asuhan  dan  nasehat  selama masa hamil, masa persalinan dan masa nifas,  memfasilitasi  persalinan  atas tanggung jawab sendiri dan memberikan  asuhan  kepada  bayi  baru lahir,  dan  bayi.  Asuhan  ini  mencakup upaya  pencegahan,  promosi  persalinan normal,  deteksi  komplikasi  pada  ibu dan  anak,  dan  akses  bantuan  medis atau  bantuan  lain  yang  sesuai,  serta melaksanakan tindakan kegawat- daruratan.
Bidan  Praktek  Mandiri  (BPM) atau dulu dikenal Bidan Praktik Swasta (BPS) merupakan tempat praktek bidan yang hanya melayani penyakit- penyakit  umum  saja  seperti  diare, demam,  batuk,  pilek,  dan  penyakit penyakit  lain  yang  umum  dan  tidak terlalu  spesifik.  Tempat  praktek  bidan lebih khusus melayani proses persalinan, konsultasi ibu hamil, imunisasi  serta  keluarga  berencana. BPS  ini  juga  memberikan  pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat  umum dan  dalam    pelayanan  nya  dapat bersifat  preventif  (pencegahan)  dengan cara memberikan bimbingan dan konseling  bagaimana  cara  menerapkan hidup sehat.
BPM  dikelola  oleh  Bidan  yang memiliki  Surat  Ijin  Praktek  Bidan (SIPB)  sesuai  dengan  persyaratan  yang berlaku,  dicatat  (register)  diberi  izin secara sah dan legal untuk menjalankan praktek kebidanan mandiri.
Kepuasan  Pelanggan  dan  Kualitas Layanan
Pelanggan  akan  memperoleh pengalaman  mengenai  kinerja  suatu produk  setelah  mengkonsumsi  suatu produk,  hal  ini  akan  menimbulkan perasaan  puas  atau  tidak  puas.  Lele and  Sheth  (1991)  memiliki  pendapat mengenai  kepuasan  pelanggan  sebagai berikut : “ Customer’s Satisfaction is key to long  term  profitability  and  keeping  the customer  happy  iseverybody’s  business” . (Kepuasan  pelanggan  adalah  kunci menuju  keuntungan  jangka  panjang dan  memberikan  kesenangan  kepada pelanggan merupakan tugas tiap orang).
Sedangkan Parasuraman, Zeithmal and Berry (1985) mendefinisikannya: “ Customer satisfaction  is  customer  perception  of  a singleservice experience”. (Kepuasan pelanggan  adalah  persepsi  konsumen terhadap  satu  jenis  pelayanan  yang dialaminya). Faktor-faktor yang membentuk  perasaan  puas  atau  tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  presepsi pelanggan (Kotler,2000).Persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Parasuraman, et.al.(1988) melakukan penelitian terhadap
beberapa  jenis  jasa  dan  berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh  dimensi  tersebut  adalah tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding /knowing  thecustomer dan access (bukti fisik, keandalan,
responsive,
komunikasi, kredibilitas, jaminan,
kompeten,  kepemilikan,  pemahaman konsumen, dan akses).
Dalam perkembangan
selanjutnya,  Parasuraman  et.al.  (1998) mengemukakan bahwa
sepuluh dimensi  yang  ada  dapat  dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu: (1) Bukti  langsung (tangibles) ,  meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai, dan  sarana  komunikasi;  (2)  Keandalan ( reliability), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang
dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan, (3) Daya Tangkap
( responsiveness), yaitu  keinginan  para staf  untuk  membantu  para  pelanggan dan  memberikan  pelayanan  dengan tanggap. (4) Jaminan ( assurance), mencakup  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya yang  dimiliki  para  staf;  bebas  dari bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan.  ; dan  (5)  Empati,meliputi  kemudahan dalam melakukanhubungan ,komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi,  dan  memahami  kebutuhan parapelanggan.
Kualitas  dan  pelayanan  adalah sarana  untuk  mencapai  kepuasan  dan ikatan.  Tujuan  keseluruhan  bisnis adalah  menghasilkan  pelanggan  yang puas  dan  setia  yang  akan  terus menjalin  bisnis  dengan  perusahaan. Oleh  karena  itu  memberikan  kualitas yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah  suatu  keharusan  apabila  ingin mencapai tujuan pelanggan yang puas dan setia. Piercy, et.al, (2002) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah  kegiatan  atau  kinerja  untuk menciptakan  keuntungan  pelanggan dengan  memberikan  perubahan  yang bisa diterima oleh pelanggan.
Sedangkan  untuk  memperoleh  hal
tersebut  menurut  Pasuraman  et.  al. (1999),  pelayanan  pelanggan  adalah pelayanan  yang  dimunculkan  untuk mendukung  inti  produk  perusahaan. Terkait  dengan  kualitas  pelayanan tersebut Sureshcandar,et.al (2002) mengidentifikasikan  ada  5  (lima) faktor kualitas pelayanan yang penting dalam  pandangan  konsumen,  yaitu; (1) inti pelayanan atau produk inti; (2) unsur  penyampaian  pelayanan;  (3) sistematika  penyampaian  pelayanan; (4) wujud pelayanan ;dan (5) tanggung jawab sosial.
Strategi Peningkatan Kualitas

## Layanan
Ada  empat  hal  yang  perlu diperhatikan  dalam  pendekatan  untuk mencapai  pelayanan  prima  melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu: (1) Pelanggan dan harapannya; (2) Perbaikan kinerja; (3) Proses perbaikan, dan  ;  (4)  Budaya  yang  mendukung perbaikan terus menerus Selain  pendekatan  untuk  mencapai pelayanan  prima  melalui  peningkatan mutu  pelayanan  di  atas  kebijakan dalam  menjamin  mutu  pelayanan kesehatan  juga  harus  diperhatikan, yaitu mencakup: (1) Peningkatan kemampuan  dan  mutu  pelayanan kesehatan; (2) Penetapan dan penerapan berbagai standar dan pedoman;
(3) Peningkatan mutu sumber daya manusia; (4)
Penyelenggaraan  Quality  Assurance; (5)  Percepatan  pelaksanaan  aktreditasi; (6) Peningkatan public-private mix dalam mengatasi berbagai problem pelayanan kesehatan;  (7)  Peningkatan  kerjasama dan  koordinasi;  dan    (8)  Peningkatan peran serta masyarakat.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif, dengan menggunakan
pendekatan cross sectional analitik. Pengumpulan data dilakukan  dengan  wawancara  pada responden yaitu menggunakan
kuesioner terpimpin mengenai pertanyaan dimensi mutu.Dimensi mutu yang digunakan dalam peneltian ini  meliputi:  (1)  T angibles ,  meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai, dan  sarana  komunikasi;  (2)  R eliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera,  akurat  dan  memuaskan,  (3) Responsiveness), yaitu  keinginan  para staf  untuk  membantu  para  pelanggan dan  memberikan  pelayanan  dengan tanggap.  (4) Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya yang  dimiliki  para  staf;  bebas  dari bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan.  ; dan  (5) Empaty ,meliputi  kemudahan dalam melakukanhubungan ,komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi,  dan  memahami  kebutuhan parapelanggan.
Populasi  penelitian  ini  adalah ibu nifas dengan usia bayi maksimal 12 bulan di wilayah puskesmas Kabupaten Malang. Teknik pengambilan sampel dilakukan rondom.Pengambilan  sampel  secara proporsional
dihitung dengan mengunakan tabel Krejcie dan Morgan. Dari  jumlah  populasi  pasien  BPM  di Kabupaten  Malang  pada  bulan  Juni 2014  sebesar  260,  sehingga  jumlah responden  yang  dibutuhkan  minimal 158 sampel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji reliabilitas kuesioner penelitian  menunjukkan  hasil  yang reliable dimana dari 35 item pertanyaan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,869.Untuk validitas instrumen penelitian diuji dengan Person correlation menunjukkan  hasil  yang valid yaitu nilai sig 0,000 s/d 0,043 dan korelasi 0,408 s/d 0,920.
Responden  penelitian  t er be sar berpendidikan SMA (64%) dan bekerja sebagai Petani (51%). Persepsi responden  pada dimensi tampilan fisik sebagian  besar  puas  (75%),  persepsi keandalan  sebagian  besar  puas  (74%), ketanggapan  sebagian  besar  puas (57%),  persepsi  jaminan  adalah  puas (69%),  persepsi  kemampuan  puas (78%), persepsi keramahan puas (58%), persepsi  komunikasi  sebagian  besar puas  (77%),  persepsi  akses  sebagian besar  puas  (68%),  persepsi  aspek kepedulian puas (78%), persepsi dampak  terhadap  pasien  puas  (58%) dan  persepsi  kolaborasi  sebagian  besar puas (58%). Hasil
penelitian juga menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan terbesar  ada  pada  dimensi  kesopanan dengan  tingkat  kepuasan  sebesar  4.28.
Selanjutnya diikuti dimensi kemampuan sebesar 4.24. Untuk dimesni  kehandalan  dan  jaminan memiliki tingkat kepuasan sebesar 4.18.
Selanjutnya berturut-turut dimensi tampilan  fisik,  dampak  bagi  pasien, dan komunikasi masing-masing sebesar  4.13,  4.09  dan  4.08.  Setelah  itu dengan  tingkat  kepuasan  sebesar  4.07 dan 4.06 adalah dimensi kerjasama dan kepedulian.  Untuk  dimensi  dengan tingkat kepuasan rata-rata, atau bernilai 3, meliputi dimensi
akses  dan  daya  tanggap  yang  masing- masing bernilai 3,97 dan 3,94.
Gambar: Rata-Rata Tingkat Kepuasan Indikator Pelayanan
Sarana  kesehatan  di  Kabupaten Malang tergolong memadai. Terdapat 5 rumah  sakit  pemerintah  dan  16  rumah sakit  swasta.  Disamping  itu  terdapat pula  39  Puskesmas,  93  Puskesmas Pembantu,  dan  55  Puskesmas  Keliling yang  tersebar  di  seluruh  kecamatan. Fasilitas kesehatan lainnya adalah 2.775 Posyandu,  324  Polindes,  35  Poliklinik, 199  Praktek  Dokter  ,  252  Praktek  Bidan Delima dan 86 Apotek.
Untuk aspek tangible, yang perlu dilakukan  adalah:  peningkatan  kualitas fasilitas  yang  bersifat  umum  berupa tempat  parkir,  kamar  kecil,  dan  ruang tunggu yang nyaman, menjaga kebersihan  di  seluruh  wilayah  BPM, perbaikan  penampilan  fisik  dengan pengecatan  ataupun  renovasi  bila memang diperlukan, pengadaan pengharum  ruangan  ( aroma  therapy )  di ruang-ruang  periksa  dan  pengobatan, penyediaan  seragam  yang  berkesan praktis  dan  profesional  bagi  Seluruh petugas  sesuai  dengan  kebutuhan kerjanya,  penyediaan  alat-  alat  yang
diperlukan terutama untuk yang berhubungan  secara  langsung  dengan pelayanan kesehatan pasien. baik berupa  kelengkapan  alat  pemeriksaan. pengobatan,  dan  penunjangnya  seperti laboratorium,  penyusunan  panduan penampilan bagi petugas BPM.
Untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien dalam aspek reliability bisa  dilakukan  upaya:  pembakuan prosedur urutan pelayanan dan menampilkan  di  bagian  depan  (ruang tunggu) yang bisaterlihatdengan mudah  oleh  pasien  yang  datang, pemberian  standar  waktu  pelayanan yang  jelas,  serta  pengadaan  alat  bantu kerja yang dibutuhkan untuk kecepatan dan  ketepatan  kususnya  di  bagian administrasi,  loket  dan  pendaftaran, misalnya dengan bantuan komputer.
Upaya  rnempertahankan  kinerja dimensi  assurance  dapat  dilakukan dengan  cara:pelatihan.  ulang  untuk memantapkan pengetahuan dan keterampilan yang telah dimiliki terhadap seluruh petugas sesuai
4.13 4.18 3.97 4.18 4.24 4.28 4.08 3.94 4.06 4.09 4.07 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 AVERAGE

## R ATA - R ATA   T I N G K AT   K E P U A S A N M A S I N G - M A S I N G   I N D I K AT I O R   P E L AYA N A N
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Competence Courtesy Communication Access caring Patient Outcome Colaboration
dengan keahlian masing-masing. terutama bagi petugas yang berhadapan  langsung  dengan  pasien, penjelasan  infomasi  tentang  tindakan yang  akan  dilakukan  pada  pasien, setiap hasil pemeriksaan dikomunikasikan  kepada  pasien  secara jelas  dan  gamblang.  dan  diwajibkan untuk menjelaskan hasil dari pemeriksaan tersebut disesuaikan dengan  kemampuan  daya  tangkap pasien,  penyediaan  media  khusus, brosur atau leaflet, tentang pananganan beragam  penyakit  yang  perawatannya bisa dilakukan
Upaya  yang  dapat  dilakukan untuk  menjaga  dan  meningkatkan
kepuasan dimensi
empathy adalah:pelatihan  penggunaan  bahasa daerah  (Jawa  dan  Madura),  pelatihan tentang  cara  mendengar  dan  teknik komunikasi  yang  baik,  penambahan aspek  keramahan  sebagai  salah  satu kriteria  penilaian  kinerja  petugas  BPM, menerima  pasien    di  pintu  masuk ruangan,  dan  mengantarkan  kembali pulang  sampai  pintu  ruangan,  petugas diwajibkan mengingat nama pasien dan keluhan  penyakitnya  ketika  sedang melakukan konsultasi untuk meningkatkan keeratan dan kehangatan komunikasi.

## KESIMPULAN
Secara  umum,  persepsi  pasien terhadap  layanan  BPM  adalah  cukup puas,  persentase  untuk  masing  masing dimensi adalah sebagai berikut: dimensi  tampilan  fisik  sebagian  besar puas (75%), persepsi keandalan sebagian besar puas (74%) ,
ketanggapan  sebagian  besar  puas (57%),  persepsi  jaminan  adalah  puas (69%),  persepsi  kemampuan  (78%)
puas,  persepsi  keramahan  (58%)  puas, persepsi  komunikasi  sebagian  besar puas  (77%),  persepsi  akses  sebagian besar  puas  (68%),  persepsi  aspek kepedulian (78%) puas, persepsi dampak  terhadap  pasien  (58%)  puas dan  persepsi  kolaborasi  sebagian  besar puas (58%).
Perlu peningkatan kualitas
layanan terutama pada aspek responsiveness  dengan:  menyediakan kotak  saran  yang  diletakkan  di  tempat strategis di BPM dan menjadikan bidan dan  seluruh  petugas  di  BPM  sebagai customer relationship.

## DAFTAR PUSTAKA
Ayu Dewi. H,  Dr. dr. Siti Candra W. B, SpOG  (K).  2012. Analisis  Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelaksanaan Program Jaminan Persalinan  (Jampersal)  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  “Kanjuruhan” Kepanjen
Kabupaten
Malang. Program  Studi  Ilmu  Keperawatan Fakultas  Kedokteran  Universitas Brawijaya Malang. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management:  Analysis,  Planning, Implementation  And  Control. New Jersey: Prentice Hall Int, Millenium  edition,  Englewood Clifss.
Lele,M.M.,  dan  Seith,  J.N.,  1991. The
Customer  is  Key:  Gaining  and
Unbeatable Advantage Through Customer  Satisfaction. John  Wiley & Sons.
Mowen  ,  John  C.  Dan  Minor,  Michael.
1998. Consumer Behavior 8th edition .
Prentice-Hall.
Parasuraman,  Zeithaml  and  Berry. 1988. SERVQUAL:  A  Multiple  – Item  Scale  for  Measuring  Consumer
Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Vol.64 (Spring), pp.12-40.1988
Parasuraman,A;  Zeithaml,  V.A  dan Berry,  L.  L.  1995. Measuring  the Quality  of  Relationship  in  Customer Service: An empirical Study . Journal of Marketing Vol 49 No 4 p:41-50.
Pohan,  Imbalo.  2007. Jaminan  Mutu Layanan Kesehatan. EGC.
Sureshchandar, G. S, Rajendran, C. dan Kamalanabhan, T. J. 2002. Customer  perceptions  of  service quality: a critique. Total
QualityManagement  ,  Vol.  12  (1), p.1111-124.
Tjiptono,  Fandy.  2005. Service  Quality and  Satisfaction . Yogyakarta:  Andi Offset.