## Jurnal Simki Economic, Volume 6 Issue 2, 2023, Pages 421-429

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di RSIA Kartini Padalarang
Sania Septiani Surachman 1* , Fransiska Agustina 2 septianisania27@gmail.com 1* , fransiskaagustina@digitechuniversity.ac.id 2 1,2 Program Studi Manajemen
1,2 Universitas Teknologi Digital
Received: 12 06 2023. Revised: 19 06 2023. Accepted: 21 06 2023.
Abstract : Outpatient services are very important services because outpatient services are the first  source of health services for patients  in  need, being a place  for  follow-up  of  patient  conditions,  continuous  routine  nurses  and carrying out intermediary functions by becoming the first referral center for hospitals  and  services.  other  health.  The  population  in  this  study  were  250 patients at RSIA Kartini Padalarang, West Bandung. The sample in this study amounted  to  154  respondents.  The  research  method  used  is  descriptive quantitative to  get  an overview of the influence  between variables, namely Service  Quality,  Patient  Satisfaction  and  Patient  Loyalty  RSIA  Kartini Padalarang West Bandung. Based on the determination test, it is known that Service Quality and Patient Satisfaction have an effect of 0.196 or 19.6% on Patient Loyalty. This figure shows that the influence of variables X1 and X2 on  variable  Y  simultaneously,  while  the  remaining  80.4%  is  influenced  by other variable factors outside of this study or error values. Based on the F test that the F value is greater than the F table value (19.603 <3.06), in other words a significance of 0.000 <0.05. This means that the two variables of Service Quality and Patient Satisfaction have a significant effect on Patient Loyalty.
Keywords : Service quality, Patient satisfaction, Patient loyalty
Abstrak : Pelayanan rawat jalan merupakan pelayanan yang sangaat penting karena  rawat  jalan  merupakan  sumber  pertama  pelayanan  kesehatan  bagi pasien yang membutuhkan, menjadi tempat untuk follow-up kondisi pasien, perawat rutin yang berkelanjutan serta menjalankan fungsi perantara dengan menjadi pusat rujukan pertama untuk rumah sakit dan pelayanan kesehatan lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien RSIA Kartini Padalarang Bandung  Barat  yang  berjumlah  250  orang.  Sampel  pada  penelitian  ini berjumlah  154  responden.  Metode  penelitian  yang  digunakann  adalah deskriptif kuantitatif untuk mendapatkan gambaran pengaruh antar variabel, yaitu  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pasien  dan  Loyalitas  Pasien  RSIA Kartini  Padalarang  Bandung  Barat.  Berdasarkan  uji  determinasi  diketahui bahwa  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien  menghasilkan  pengaruh 0,196  atau  19,6%  terhadap  Loyalitas  Pasien.  Angka  tersebut  bahwa  besar pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y secara simultan, sedangkan sisanya 80,4% dipengaruhi oleh faktor variabel lain di luar penelitian ini atau nilai error. Berdasarkan uji F bahwa nilai F lebih besar dari pada nilai F tabel (19,603 < 3,06), dengan kata lain signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Artinya, kedua variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pasien.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan pasien, Loyalitas pasien

## PENDAHULUAN
Kesehatan diwujudkan melalui berbagai upaya dalam rangka pembangunan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu. Oleh karena itu, pemerintah menyelenggarakan upaya-upaya di bidang kesehatan antara lain menyediakan fasilitas rumah sakit sebagai layanan kesehatan kepada masyarakat. Menurut (Mu’ah, 2014) menjelaskan bahwa rumah sakit merupakan salah satu  bentuk  sarana  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  diselenggarakan  oleh  pemerintah  dan swasta.  Pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  dapat  berupa  kegiatan  pelayanan  rawat  jalan, pelayanan  rawat  inap  dan  pelayanan  rawat  darurat  yang  mencangkup  pelayanan  medik  dan penunjang medik. Menurut (Kementerian Kesehatan RI, 2007)
Nomor 1165/MENKES/SK/2007  bab  1,  pasal  1  ayat  4  menjelaskan  bahwa  pelayanan  rawat  jalan adalah  pelayanan  pasien  untuk  observasi,  diagnosis,  pengobatan,  rehabilitasi  medik  dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit.
Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan  kepada  pasien.  Hal  tersebut  disebabkan  karena  pasien  merupakan  sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung ( out of pocket ) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang  mengingat  besarnya  biaya  operasional  rumah  sakit  yang  tinggi.  Rumah  sakit melakukan  berbagai  cara  demi  meningkatkan  kunjungan  pasien,  sehingga  ruamh  sakit  harus mampu  menampilkan  dan  memberikan  pelayanan  kesehatan,  sehingga  dari  dampak  yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien sehingga pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut. Bagi rumah sakit memuaskan kebutuhan pasien berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas ( service quality ) kepada pasien. Menurut (Tjiptono,  2005),  Mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa  baik  tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pasien.
Salah satu fokus pelayanannya ialah rawat jalan. Menurut (Widiastuti, 2023), instalasi Rawat Jalan merupakan suatu institusi pelayanan kesehatan yang melakukan upaya kesehatan dengan  pendekatan  pemeliharaan,  peningkatan  kesehatan  ( promotif ),  pencegahan  penyakit ( preventif ),  penyembuhan  penyakit  (kuratif),  dan  pemulihan  kesehatan  ( reliabilitatif ).  Oleh karena  itu,  tugas  instalasi  rawat  jalan  dalam  memberikan  pelayanan  medik  dan  penunjang medik tidak dapat dibatasi dengan pendekatan di atas tetapi dengan pelayanan kesehatan terbaik yang  memiliki  kontak  personal  cukup  tinggi  dan  dapat  memberikan  kepuasan  kepada masyarakat.  Pelayanan  rawat  jalan  biasa  diartikan  sebagai  pelayanan  kesehatan  yang  mana
pelayanannya diberikan kepada pasien tanpa rawat inap di rumah sakit atau sarana kesehatan lainnya.
Pelayanan  rawat  jalan  merupakan  pelayanan  yang  sangat  penting  karena  rawat  jalan merupakan  sumber  pertama  pelayanan  kesehatan  bagi  pasien  yang  membutuhkan,  menjadi tempat  untuk follow-up kondisi  pasien,  perawat  rutin  yang  berkelanjutan  serta  menjalankan fungsi perantara dengan menjadi pusat rujukan serta untuk rumah sakit dan pelayanan kesehatan lainnya.  Selain  itu  layanan  rawat  jalan  yang  juga  meliputi  sebagian  besar  pelayanan  yang menyediakan bantuan psikologi untuk kejiwaan, emosional, sosial, dan masalah yang terkait tanpa gejala ( nonsomatic problem ), kecuali maslah rawat inap pada situasi yang lebih parah. Betapa pentingnya suatu pelayanan rawat jalan timbul dari peran sentralnya sebagai titik awal dan berkelanjutan antara masyarakat dengan sistem pelayanan.
Pelaksanaan pada pemberian pelayanan jasa kesehatan oleh instansi  kesehatan, harus dengan  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pasien.  Hal  ini  bertujuan  untuk  tercapainya kepuasan  konsumen  yang  berujung  kepada  loyalitas  masyarakat  atau  pasien  untuk  tetap menggunakan  jasa  pelayanan  kesehatan  pada  instansi  tersebut.  Dari  uraian  di  atas  maka penelitian  dengan  ini  berniat  untuk  melakukan  penelitian  guna  melihat  pengaruh  kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat jalan. Hal ini didasari dari  pengamatan  bahwa  meningkatkan  dan  mengembangkan  kualitas  kepuasan  pelayanan kesehatan rumah sakit mempengaruhi loyalitas pasien terutama di rawat jalan. Oleh karena itu keinginan  untuk  mengetahui  pengaruhnya  terhadap  pasien  khususnya  di  RSIA  Kartini Padalarang yang terletak di Kabupaten Bandung Barat dapat menjadi hasil penelitian nantinya sebagai bahan acuan dalam mengambil keputusan terutama terkait dengan kualitas kepuasan pelayanan kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Menurut  (Sugiyono,  2013),  Metode  penelitian  pada  dasarnya  merupakan  cara  ilmiah untuk  mendapatkan  data  dengan  tujuan  dan  kegunaan  tertentu.  Berdasarkan  hal  tersebut terdapat  empat  kata  kunci  yang  perlu  diperhatikan  yaitu,  cara  ilmiah,  data,  tujuan,  dan kegunaan. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional,  empiris, dan sistematis.  Pada penelitian  ini, metode yang  digunakan penulis adalah penelitian  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  merupakan  metode  untuk  menguji  teori-teori tertentu dengan menguji hubungan antara variabel. Variabel-variabel biasanya diukur dengan
instrumen penelitian sehingga data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur-prosedur statistik (Sudjana, 2006).
Desain penelitian merupakan salah satu langkah yang penting pada penelitian kuantitatif karena  berisikan  tentang  langkah  apa  yang  harus  di  ambil  setelahnya.  (Hidayat,  2015)  Ada beberapa  jenis-jenis  pada  penelitian  kuantitatif.  Salah  satunya  adalah  yang  digunakan  pada penelitian  ini,  yaitu  adalah  metode  analisis  deskriptif.  Analisis  deskriptif  dikatakan  bahwa penelitian ini dilakukan untuk memberi gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau fenomena.  (Firdaus  et  al.,  2015)  Tujuan  dari  penelitian  deskriptif  adalah  untuk  menguji hipotesis  dan  menjawab  pertanyaan  terkait  dengan  subjek  yang  diteliti.  Sehingga  dapat menggunakan metode kuantitatif untuk mencari hubungan antara variabel. Sifat penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan  penelitian  asosiatif,  Menurut  (Sugiono, 2016) hipotesis asosiatif adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah asosiatif, yaitu menanyakan  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih.  Asosiatif  yang  penulis  maksud  yaitu untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  pengaruh  yang  signifikan  antara  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  jalan  di  RSIA  Kartini Padalarang.
Metode  analisis  deskriptif  dipilih  dengan  tujuan  untuk  mendapatkan  gambaran  serta pengaruh antar variabel, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien RSIA Kartini Padalarang. Dalam melakukan pengumpulan data untuk membuktikan hasil peneltian yaitu  dengan  angket  dan  observasi.  Pengujian  instrumen  pada  penelitian  ini  dilakukan berdasarkan  pengujian  Uji  Validitas  dan  Uji  Reliabilitas,  dengan  menggunakan Statistical Program for Sosial Sciences (SPSS).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan penjelasan secara ringkas pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien,  pengaruh  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien, pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien.  Penelitian  ini menggunakan  empiris  yang  mendukung  hasil  penelitian  ini.  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien. Terdapat dua variabel bebas (X) dan satu variabel terikat (Y) pada penelitian ini, yaitu Kualitas Pasien dan Kepuasan Pasien sebagai variabel bebas dan Loyalitas Pasien sebagai variabel terikat.
Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1).  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan penulis,  dapat  diketahui  bahwa  gambaran  mengenai  Kualitas  Pelayanan  pada  RSIA  Kartini
termasuk  kategori  tinggi.  Hal  tersebut  dijelaskan  oleh  rata-rata  skor  sebesar  609,6.  Angka tersebut berada pada interval 493,6-617 yang termasuk kategori tinggi, Sehingga penelitian ini menyimpulkan  bahwa  gambaran  atau  kondisi  kualitas  pelayanan  yang  terdapat  pada  RSIA Kartini  tinggi.  Nilai  tertinggi  terdapat  pada  pernyataan  tenaga  medis  bersedia  menanggapi keluhan pasien dengan skor 647. Sementara nilai rendah terdapat pada pernyataan Rumah Sakit memiliki ruang tunggu dan toilet yang cukup dengan nilai skor 584. Dapat diinterpretasikan bahwa tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien dengan Rumah Sakit memiliki ruang tunggu dan toilet yang cukup.
Variabel  Kepuasan  Pasien  (X2).  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan penulis,  dapat  diketahui  bahwa  gambaran  mengenai  Kepuasan  Pasien  pada  RSIA  Kartini termasuk  kategori  tinggi.  Hal  tersebut  dijelaskan  oleh  rata-rata  skor  sebesar  575,3.  Angka tersebut berada pada interval 493,6-617 yang termasuk kategori tinggi, Sehingga penelitian ini menyimpulkan bahwa gambaran atau kondisi kepuasan pasien yang terdapat pada RSIA Kartini tinggi. Nilai tertinggi terdapat pada pernyataan pasien puas akan pelayanannya sehingga ingin datang  kembali  dengan  skor  601.  Sementara  nilai  rendah  terdapat  pada  pernyataan  perasaan senang atau kagum menggunakan layanan RS, sehingga ingin datang kembali dengan nilai skor 559. Dapat diinterpretasikan bahwa pasien puas akan pelayanan sehingga ingin datang kembali dan perasaan senang atau kagum menggunakan layanan RS, sehingga ingin datang kembali.
Variabel  Loyalitas  Pasien  (Y).  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan penulis,  dapat  diketahui  bahwa  gambaran  mengenai  Loyalitas  Pasien  pada  RSIA  Kartini termasuk  kategori  tinggi.  Hal  tersebut  dijelaskan  oleh  rata-rata  skor  sebesar  546,8.  Angka tersebut berada pada interval 493,6-617 yang termasuk kategori tinggi, Sehingga penelitian ini menyimpulkan bahwa gambaran atau kondisi kepuasan pasien yang terdapat pada RSIA Kartini tinggi.  Nilai  tertinggi  terdapat  pada  pernyataan  pasien  selalu  menyukai  pelayanan  yang diberikan  RSIA  Kartini  dengan  skor  574.  Sementara  nilai  rendah  terdapat  pada  pernyataan pasien  nyaman  dengan  pelayanan,  dan  akan  kembali  lagi  untuk  menggunakan  pelayanan kesehatan di RSIA Kartini dengan nilai skor 559. Dapat diinterpretasikan bahwa pasien selalu menyukai  pelayanan  yang  diberikan  RSIA  Kartini  dan  pasien  nyaman  dengan  pelayanan, setelahnya akan kembali lagi untuk menggunakan pelayanan kesehatan di RSIA Kartini.
Tabel 1. Hasil Uji T (Parsial)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 15.225 1.596 9.537 0.000 Kualitas Pelayanan (X1) -.117 .081 -.118  -1.452 0.149 Kepuasan Pasien (X2) .749 .123 .495 6.094 0.000
a Dependent Variable: Loyalitas Pasien
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien.  Kualitas  bagi  pasien  itu sendiri berarti sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan karena dengan kualitas terbaik yang diberikan  rumah  sakit  akan  menciptakan  loyalitas  yang  berkualitas.  Diketahui  nilai  sig.  (2- Tiled) antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien adalah sebesar 0,199  < 0,05, yang berarti  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan  dan  Loyalitas  Pasien. Selanjutnya  nilai  korelasi  sebesar  0,104  tergolong  ke  dalam  kategori  sangat  rendah  karena berada  ditingkat  antara  0,000-0,199.  Berdasarkan  Uji  T,  kualitas  pelayanan  secara  parsial terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, dimana t tabel 1.97580< t hitung -1.452 dan memiliki signifikansi  t  hitung 0.145 < α  = 0.05 serta  arahnya positif, hal  ini berarti X 1 berpengaruh negatif dan signifikan terhadap Y. X 1 (kualitas Pelayanan) memberikan pengaruh negatif Y (Loyalitas Pasien). Kesimpulannya hipotesis kesatu (H 1 ) yang menyatakan bahwa X 1 berpengaruh negatif dan signifikan terhadap Y dapat diterima.
Menurut  (Agustiono,  2003)  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pasien  rumah  sakit.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kualitas layanan semakin tinggi loyalitas pasien terhadap rumah sakit swasta. Maka dari teori tersebut terbukti bahwa kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan RSIA Kartini.
Pengaruh  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Loyalitas  Pasien.  Kepuasan  pasien  merupakan faktor yang sangat menentukan loyalitas seorang pasien memperoleh hasil yang diharapkan dari sumah sakit, maka dari itu pentingnya pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di RSIA Kartini. Diketahui nilai sig. (2-Tiled) antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien adalah sebesar 0,000 < 0,05, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pasien  dan  Loyalitas  Pasien.  Selanjutnya  nilai  korelasi  sebesar  0,442  yang  berarti  terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  Kepuasan  dengan  Loyalitas  Pasien  tergolong  ke  dalam kategori  cukup  kuat  karena  dalam  tingkat  antara  0,400-0,599.  Berdasarkan  Uji  T  Kepuasan Pasien pada penelitian ini berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien, dimana t tabel 1.97580  <  t  hitung  sebesar  6.094  dan  memiliki  signifikansi  t  hitung  0.000  <  α  =0.05  serta
arahnya positif, hal ini berarti X 2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y, X 2 (Kualitas Pasien) memberikan pengaruh positif terhadap Y (Loyalitas Pasien). Kesimpulannya hipotesis Kesatu (H 2 ) yang menyatakan bahwa X 2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y dapat diterima.
Menurut (Beerli et al., 2004) menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Seorang konsumen yang merasa puas terhadap jasa yang diterimanya akan membentuk  loyalitas  terhadap  jasa  tersebut  (Beerli  et  al.,  2004).  Maka  dari  teori  tersebut terbukti  bahwa  kepuasan  pasien  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  jalan  RSIA Kartini.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien. Adanya loyalitas pasien terbentuk dari kualitas yang nyata dan kepuasan yang dirasakan oleh pasien, maka  dari  itu  pentingnya  menjaga  kualitas  dan  kepuasan  pasien  untuk  membentuk  loyalitas pasien. Berdasarkan uji determinasi diketahui bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien menghasilkan  pengaruh  0,196  atau  19,6%  terhadap  Loyalitas  Pasien.  Angka  tersebut menunjukan besar pengaruh variabel X 1 dan X 2 terhadap variabel Y secara simultan, sedangkan sisanya 80,4% dipengaruhi oleh faktor variabel lain di luar penelitian ini atau nilai error . Tabel 2. Uji F (Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 488,646 2  244,323  19,603 .000 b Residual 1882,010  151 12,464 Total 2370,656  153 a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pasien, Kualitas
Pelayanan
Berdasarkan  Uji  F  bahwa  nilai  F  lebih  besar  dari  pada  nilai  F  tabel  (19,603  >  3,06), dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian, H 0 ditolak Ha diterima yang artinya variabel X 1 dan X 2 jika diuji secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap variabel  Y.  Membandingkan  dengan  signifikansi  jika  mempunyai  nilai  sig  <  0,05.  Artinya, kedua variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien.
Hasil penelitian (Henriawan, 2015), mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Maka dari teori penelitian
terdahulu terbukti bahwa kualitas pelayanan dan kualitas pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat jalan RSIA Kartini.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  penulis  mengenai  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien  terhadap  Loyalitas  Pasien  pada  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak Kartini, maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa berdasarkan hasil penelitian mengenai gambaran  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  dan  Loyalitas  RSIA  Kartini  berada  pada  kategori tinggi.  Tingginya  tingkat  Kualitas  Pelayanan  ini  dipengaruhi  oleh  tenaga  medis  bersedia menanggapi  keluhan  pasien,  dan  Rumah  Sakit  memiliki  fasilitas  yang  cukup  seperti  ruang tunggu dan toilet. Tingginya tingkat Kepuasan Pasien ini dipengaruhi oleh pasien puas akan pelayanannya sehingga ingin datang kembali, dan perasaan senang atau kagum menggunakan layanan Rumah Sakit, sehingga ingin datang kembali. Tingginya tingkat Loyalitas Pasien ini dipengaruhi  oleh  Pasien  selalu  menyukai  pelayanan  yang  diberikan  RSIA  Kartini  karena kenyamanannya,  dan  pasien  akan  kembali  lagi  untuk  menggunakan  pelayanan  kesehatan  di RSIA Kartini.

## DAFTAR RUJUKAN
Agustiono, B. S. (2003). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit ST. Elisabeth Semarang. Gastronomía ecuatoriana y turismo local. , 1 (69). http://repository.unika.ac.id/4045
Beerli, A., Martín, J. D., & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing , 38 (1–2).
https://doi.org/10.1108/03090560410511221
Firdaus, H., Herpratiwi, H., & Rosidin, U. (2015). Evaluasi Pemanfaatan Sumber Belajar Berbasis Teknologi Informasi Dan Komunikasi. In Jurnal Teknologi Informasi Komunikasi Pendidikan (Vol. 3, Nomor 1).
http://jurnal.fkip.unila.ac.id/index.php/JT/article/view/7429
Henriawan, D. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada bpr hambangun artha selaras tulungagung. Manajemen , 4 (2). Hidayat, A. A. (2015). Metode Penelitian Kesehatan Paradigma Kuantitatif - Google Books . Health Books.
Kementerian Kesehatan RI. (2007). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1165/MENKES/SK/X/2007. In Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (Vol. 49).
Mu’ah. (2014). Kualitas Layanan Rumah Sakit Terhadap Emosi Dan Kepuasan Pasien. In
Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.
Sudjana, N. (2006). Metode Statistik . Bandung: Rineka Cipta.
Sugiono. (2016). Metode Pendekatan Kuantitatif, kualitatif dan R&D. In Bandung: Alfabeta . Sugiyono, D. (2013). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D .
Tjiptono, F. (2005). Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Strategi Pemasaran . Widiastuti, N. K. (2023). PKRS : Promosi Kesehatan Rumah Sakit .
https://diskes.baliprov.go.id/. https://diskes.baliprov.go.id/pkrs-promosi-kesehatan- rumah-sakit/