Medika Kartika : Jurnal Kedokteran dan Kesehatan

## MUTU PELAYANAN RUMAH  SAKIT MILITER DI INDONESIA DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN
(QUALITY OF MILITARY HOSPITAL SERVICES IN INDONESIA AND IT’S

## IMPACT ON PATIENT SATISFACTION)
Nur Pudyastuti Pratiwi, Fahira Miftahul Khairina, Virna Lestari,
Fransisca Vani Stefiani
Program Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi, Jawa Barat, Indonesia

## Email korespondensi: drpratiwi87@gmail.com

## ABSTRAK
Pada  pelayanan  medis  di  Rumah  Sakit  Militer,  kepuasan  pasien  merupakan  aspek  yang sangat penting. Kepuasan tersebut diperoleh ketika pasien mendapatkan sesuatu yang sesuai dengan  harapannya.  Kepuasan  pasien  diperoleh  melalui  mutu  pelayanan  yang  baik  dan melibatkan aspek-aspek dalam penilaian mutu pelayanan. Maksud dari tinjauan literatur ini adalah  untuk  memahami  dampak  aspek-aspek  dalam  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat kepuasan  pasien.  Artikel  yang  dilakukan  review  diperoleh  melalui  penelusuran  portal Google Scholar . Hasil penelusuran diperoleh 42 artikel yang kemudian dieksklusi 35 artikel karena tidak memenuhi kriteria sehingga diperoleh 7 artikel yang memenuhi kriteria review. Penelitian pada  artikel-artikel  ulasan  tersebut  dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan kuantitatif  dan metode  cross-sectional,  di  mana  data  dikumpulkan  melalui  penggunaan kuesioner  dengan  melibatkan lebih  dari  50  sampel  penelitian.  Studi  ini  mengadopsi  lima dimensi  dalam  mengukur kualitas  pelayanan,  yakni  Keandalan  ( Reliability ),  Jaminan ( Assurance ), Bukti Fisik ( Tangible ), Empati, dan Responsif ( Responsiveness ) yang disingkat sebagai RATER. Berdasarkan review yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa di rumah sakit militer  kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  signifikan  pada  kepuasan  pasien,  dengan kontribusi  paling  besar  berasal  dari  aspek  bukti  fisik  atau tangible ,  sementara  kontribusi paling kecil berasal dari aspek perhatian atau empati.
Kata Kunci : empati, kepuasan pasien, mutu pelayanan, tangible

## ABSTRACT
In medical services at the Military Hospital, satisfaction of patient holds utmost significance, and  it  is  realized  when  patients  receive  what  they  expect.  Achieving  patient  satisfaction entails delivering excellent service quality, which encompasses evaluating various aspects of service quality. The aim of this literature review is to investigate how different aspects of service quality influence patient satisfaction. The reviewed articles were obtained through Google Scholar portal. The search results obtained 42 articles which were then excluded 35
DOI:
DOI

## TELAAH PUSTAKA
10.35990/mk.v7n0.p70-80
articles because they did not meet the criteria so that 7 articles were obtained.  The studies conducted  on  these  review  articles  employed  a  quantitative  methodology  with  a  cross- sectional perspective, gathered data through a survey questionnaire, included more than 50 research samples, and applied five dimensions to assess service quality, namely Reliability, Assurance,  Tangibles,  Empathy,  and  Responsiveness  (RATER).  Based  on  the  review conducted, the  results  show  that  quality  of  service  influences  patient  satisfaction  at  the Military Hospital with the largest contribution from the physical evidence/tangible aspect while the smallest contribution is from the attention/emphaty aspect.
Keywords: emphaty, quality of service, satisfaction of patient, tangible

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu fasilitas  pelayanan  kesehatan  memiliki peran strategis terkait upaya mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Rumah sakit adalah lembaga pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan layanan  kesehatan komprehensif  untuk  individu,  termasuk penyediaan  perawatan  inap,  perawatan rawat  jalan,  dan  layanan  gawat  darurat. 1
Rumah  sakit  sebagai  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat dituntut  memberikan  pelayanan  secara baik dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. 2
Rumah sakit yang berhasil menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan secara baik dan sesuai standar menunjukkan  bahwa  pelayanan  rumah sakit tersebut memenuhi kriteria pelayanan  yang  bermutu. 3 Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Nika  Rensi  dan  Gisely yang  menyatakan  bahwa  pelayanan kesehatan  berkualitas  merujuk  pada
penyelenggaraan proses pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan  yang  ditetapkan. 4,5 Mutu pelayanan sendiri memiliki lima dimensi yang dapat diterapkan menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Kusnanto
Darmawan, yaitu Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan),
Tangibles (bukti fisik), Empathy (empati), dan Responsiveness (ketanggapan). 6
Seluruh  rumah  sakit  di  Indonesia, termasuk Rumah Sakit Militer, memiliki tujuan  mencapai  pemenuhan  standar mutu  pelayanan  kesehatan  yang  tinggi. Rumah  Sakit  Militer  bukan  hanya memberikan  pelayanan  kesehatan  bagi TNI/PNS  Kemhan  dan  keluarganya maupun  masyarakat  umum  namun  juga memiliki unsur pendukung tugas Kementrian Pertahanan  dan  TNI  sesuai Peraturan  Menteri  Pertahanan  Republik Indonesia  Tahun 2020. 7 Beberapa penelitian oleh Mita N dan Yusuf S serta Siti  M,  Yosaf  J  dan  Mashduqi  S menyatakan  bahwa  secara  keseluruhan,
kualitas  pelayanan  memiliki  dampak terhadap  tingkat  kepuasan  pasien. 8,9
Akan  tetapi  beberapa  penelitian  seperti yang  dilakukan  oleh  Jenny  P  dkk,  serta Seni M K Lomi yang meneliti mengenai penilaian  kepuasan  pasien  menurut dimensi kualitas pelayanan Rumah Sakit Militer  di  beberapa  wilayah  Indonesia menunjukkan  bahwa  aspek  perhatian/ emphaty masih rendah dalam mempengaruhi  kepuasan  pasien. 10,11,12
Sementara  itu  penelitian  lain  oleh  Sari Lestari  justru  sebaliknya  bahwa  aspek perhatian/ emphaty memberikan kontribusi  pengaruh  yang  terbesar. 13
Oleh  sebab  itulah perlu  analisis  lebih lanjut  mengenai bagaimana  dan  sejauh mana  pengaruh  setiap  aspek/dimensi mutu  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien Rumah Sakit Militer  serta  upaya untuk meningkatkan  aspek mutu pelayanan  tersebut  terhadap kepuasan
pasien
sehingga berpeluang meningkatkan  loyalitas  pasien  terhadap Rumah  Sakit  Militer  untuk  berkunjung kembali. 14
Dengan  merujuk  pada  konteks tersebut,  penelitian  ini  bertujuan  secara sistematis meninjau artikel untuk menganalisis dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit militer di Indonesia
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain literature  review .  Menurut  Gunawan, dkk literature review merupakan sebuah sintesa  dari  literatur  tentang  topik penelitian. 15 Literatur review melibatkan peninjauan  artikel  ilmiah  dan  sumber lain  yang  relevan  dengan  isu  khusus dalam  domain  penelitian  tertentu. 16
Tujuan  dari pendekatan  ini  adalah  untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang berbagai sumber yang telah dikaji ketika meneliti topik tertentu,
memberikan pemahaman kepada pembaca mengenai keterkaitan penelitian  ini  dengan  ranah  studi  yang lebih luas, mengevaluasi serta menyintesis  bukti  terbaik yang tersedia, dan  memahami  alasan dan  cara  hasil penelitian  tersebut  diperoleh, sehingga dapat  menjadi  landasan  bagi  penelitian- penelitian yang akan datang. 17
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan  mengakses  portal pencarian jurnal Google Scholar.

## Pengumpulan Data
Pengumpulan data sebelumnya dilakukan pembatasan penelitian terlebih dahulu  menggunakan  Pendekatan  PICO digunakan untuk menyederhanakan proses  pencarian  jurnal  sebagai  sumber referensi.  PICO  terdiri  dari  P  yang mencakup orang, populasi, atau fenomena yang menjadi fokus, I yang mengacu pada intervensi, faktor prognostik, atau paparan
yang sedang diselidiki, C yang melibatkan perbandingan  antara intervensi atau paparan yang akan dibandingkan dengan situasi  pada  penelitian,  dan  O  yang mencakup  tujuan  atau  hasil  yang  ingin dicapai dari penelitian tertentu..
Penjabaran  PICO  dalam  penelitian  ini adalah :
P         : Pasien I : Kualitas Pelayanan C        : - O        : Kepuasan Pencarian artikel
ilmiah
menggunakan kriteria inklusi : 1). Artikel menggunakan  bahasa  Inggris  dan  atau bahasa  Indonesia,  2).  Tahun  publikasi jurnal  ilmiah  antara  2017-2022,  3). Artikel full     text ,     4).     Pendekatan penelitian kuantitatif, cross    sectional study ,    5).
Pembahasan penelitian mengenai pengaruh  aspek  dalam  mutu  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien.  Sementara  itu kriteria eksklusi dalama penelitian ini adalah : 1). Artikel penelitian yang tidak menggunakan  dimensi mutu pelayanan RATER ( Responsibility , Assurance , Tangible , Empathy dan Reliability ), 2). Artikel predator, 3).  Artikel  ganda,  4).  Artikel  dalam  proses peer review .

## Metode Analisis Data
Data  jurnal  yang  didapatkan kemudian  dilakukan screening dengan
mengeksklusikan  jurnal  yang  tidak memenuhi syarat dengan memperhatikan metode  PICO  sehingga hanya  jurnal  dengan  kriteria  inklusi tertentu  yang  akan  direview.  Setelah melalui proses penyaringan dan ekstraksi data,  penelitian  ini  dapat  dianalisis dengan  mengintegrasikan  semua  data yang memenuhi kriteria inklusi. Selanjutnya penelitian ini akan dianalisis lebih  lanjut  dengan  teknik  analisis deskriptif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Seluruh jurnal yang dikumpulkan dalam literature review ini diperoleh dari portal Google  Scholar .  Jumlah  artikel sebelumnya adalah 42, kemudian dieksklusikan  berdasarkan  artikel  5 tahun terakhir    dan    artikel    predator sehingga diperoleh   artikel  sebanyak  34.
Kemudian  artikel  disaring  untuk dieksklusikan dari artikel ganda sehingga menjadi  menjadi  27  jurnal  dan  artikel yang berupa full text dari jumlah tersebut adalah  18  artikel. Berdasarkan  18  artikel tersebut ternyata 11 artikel tidak menjawab pertanyaan penelitian sehingga akhirnya  artikel  yang  memenuhi  syarat untuk direview adalah sebanyak 7 artikel. Gambar 1 menggambarkan proses pemilihan artikel  yang akan direview.
Gambar 1 Proses pemilihan.
Berdasarkan  7  artikel  yang direview  didapatkan  bahwa  seluruh artikel m engadopsi
pendekatan kuantitatif, studi cross-sectional dirancang  dengan mengumpulkan  data menggunakan  kuesioner,  melibatkan lebih  dari  50  sampel  penelitian,  dan
menerapkan  lima  dimensi  kualitas pelayanan, yaitu Keandalan ( Reliability ), Jaminan ( Assurance ), Bukti Fisik ( Tangible ),  Empati,  dan  Responsivitas
(RATER)  Tabel  1  berisi  artikel  temuan yang memenuhi syarat untuk direview.
Tabel 1 Artikel temuan studi review
No Penulis Nama Jurnal Vol, No, Tahun Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian 1. Jihan Natassa dan Afrizah Photon Jurnal Sain dan Kesehatan Vol.  7,  No.  2, 2017 Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan  Pasien  Di Ruang  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Tentara Pekanbaru Kuantitatif, Cross- sectional Terdapat hubungan antara mutu pelayanan dan kepuasan          pasien dengan hubungan terkuat  dimiliki  oleh faktor Reliability dan Responsiveness, serta korelasi terendah dimiliki  oleh  faktor Emphaty 2. Anis Ansyori Jurnal Kesehatan Hesti Wira Sakti Vol.7, No.2, 2019 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di Rumah Sakit (Studi di Rumah  Sakit  Panti Nirmala  dan  Rumah Sakit Militer di Malang) Kuantitatif, Cross- sectional. Kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap kepuasan pasien dengan    kontribusi terbesar  dari  aspek Responsiveness, sedangkan kontribusi terkecil  dari  aspek Emphaty 3. Sari Lestari Jurnal Kesehatan Global Vol.2, No.3, 2019 Faktor yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan  di  Ruang Rawat  Inap  Rumkit AL Dr. Komang Makes Belawan Kuantitatif, Cross- sectional Faktor Reliability, Tangible , dan Emphaty berhubungan  dengan tingkat kepuasan pasien dengan hubungan terkuat dimiliki  oleh  faktor Emphaty, sedangkan faktor  terkuat  oleh Tangibles 4. Jenny P, Okpri  M, Yuli      A, dan M Azhar Muharam Jurnal  Ilmiah Manuntung Vol.  6,  No.1, 2020 Tingkat Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan Terhadap  Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah  Sakit  Marinir Cilandak Jakarta Kuantitatif, Cross- sectional Faktor Tangibles merupakan        faktor terbesar yang berpengaruh  terhadap tingkat         kepuasan pasien, sedangkan faktor  terendah  oleh Reliability dan Emphaty
No Penulis Nama  Jurnal Vol, No, Tahun Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian 5. Yunissia  J S, Ribka E W, dan Febi K K Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Sam  Ratulangi Vol.8, No.7, 2019 Hubungan Mutu Pelayanan  Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Tingkat  IV  Lanud Sam Ratulangi Kuantitatif, Cross- sectional Kepuasan pasien berhubungan  dengan mutu pelayanan dengan hubungan terkuat  oleh  faktor Tangibles dan terlemah  berasal  dari faktor Emphaty 6. Seni  M  K Lomi Repository Poltekkes Kupang, 2018 Gambaran    Tingkat Kepuasan      Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek  Rumah  Sakit TNI AL Samuel J Moeda Kupang Kuantitatif, Cross- sectional Faktor assurance memiliki pengaruh terbesar  pasa  tingkat kepuasan         pasien, sedangkan         faktor tangibles dan emphaty adalah factor pengaruh terendah 7. Wahyudi Pratama Repository Unbari, 2021 Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien Rawat  Inap  Pada  RS Tk.IV Dr.Bratanata Jambi Kuantitatif, Cross- sectional Kepuasan pasien dipengaruhi  kualitas pelayanan dengan kontribusi terbesar dari  aspek tangibles, sedangkan  kontribusi terkecil  dari  aspek
emphaty
Secara  umum  kualitas  pelayanan dapat  mempengaruhi  kepuasaan  pasien dapat  dianalisis  meliputi  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati agar mampu meningkatkan pelayanan  pada  pasien. 18 Reliability atau keandalan  merujuk  pada  kapabilitas dalam  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  janji  yang  telah  dijanjikan. Dimensi  ini  terkait  dengan  ketepatan waktu dalam memberikan layanan, proses pendaftaran, pengobatan, dan pemeriksaan  terhadap  pasien  dengan akurasi  yang  tinggi  sesuai  harapan
pasien.
Assurance /jaminan merupakan faktor  yang  mendukung  pasien  percaya kepada rumah sakit. Dimensi ini meliputi pengetahuan  dan  kemampuan  tenaga kesehatan  dalam  melakukan  pelayanan, ketrampilan  tenaga  kesehatan  dalam menjamin keamanan pasien, sopan santun tenaga  kesehatan,  kredibilitas  yang berhubungan  dengan  reputasi  rumah sakit,  serta  kemampuan  komunikasi tenaga  kesehatan  yang  dapat membangun kepercayaan pasien. Tangibles atau  bukti fisik  mencakup  aspek  fisik  konkret
dari    rumah    sakit, termasuk penampilan dan  kelengkapan  fasilitas  fisik  seperti ruang perawatan, gedung, dan front office ; kenyamanan  ruang  tunggu  dan  area pemeriksaan; ketersediaan tempat parkir; kebersihan;serta keteraturan dan kerapian ruangan;  kelengkapan  perawatan;  serta penampilan tenaga kesehatan. 19 Empathy atau  empati  merujuk  pada  kemampuan memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  personal  kepada  pasien,  serta usaha untuk memahami keinginan pasien. Dimensi  ini  meliputi  kemudahan  untuk menghubungi, perhatian tenaga kesehatan,  kemudahan  administrasi  dan pembayaran;  serta  pemahaman  atas kebutuhan  dan  keinginan  pasien  sesuai situasi  dan  kondisi. Responsiveness atau daya tanggap adalah reaksi atau kesiapan tenaga kesehatan untuk membantu  pasien dan memberikan pelayanan yang responsif  secara  cepat.  Dimensi  ini mencakup  kesiapan  tenaga  kesehatan dalam  memberikan  perawatan  kepada pasien secara cepat, menangani transaksi lain secara cepat, dan penanganan keluhan dengan cepat juga.
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian  besar  partisipan  memberikan respon kepuasan terhadap berbagai aspek pelayanan yang mereka terima di Rumah Sakit Militer di Indonesia. Ini mengindikasikan bahwa secara
keseluruhan,     mutu      pelayanan      yang
diberikan  sesuai  dengan  harapan  pasien. Beberapa  artikel  tersebut  menyatakan bahwa aspek bukti fisik/ tangibles memiliki  korelasi terkuat terhadap kepuasan pasien, sedangkan aspek perhatian/ emphaty memiliki korelasi terlemah  terhadap  kepuasan  pasien. Selanjutnya mayoritas artikel lain menyatakan bahwa aspek bukti fisik/ tangibles bukan  hanya  memiliki korelasi  namun  juga  pengaruh  terbesar terhadap  kepuasan  pasien,  sedangkan aspek  perhatian/ emphaty bukan  hanya memiliki korelasi  namun  juga  pengaruh terkecil terhadap kepuasan pasien.
Aspek  atau  dimensi  bukti  fisik, yang  mencakup  tampilan  fisik  seperti penampilan  dan  kelengkapan  fasilitas fisik  di  ruang  perawatan,  gedung,  dan front  office,  serta  kenyamanan  ruang tunggu  dan pemeriksaan;  ketersediaan tempat  parkir; kebersihan  dan  kerapian ruangan,  memiliki dampak  positif  dan memberikan  kontribusi paling  signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien. Hal ini bisa  dipahami  mengingat tingkatan  atau jenis  Rumah  Sakit  Militer,  karena tampilan  fisik  tersebut  menjadi faktor kunci  dalam  memenuhi  harapan  dan kepuasan pasien.; kelengkapan perawatan;  serta  penampilan  menarik tenaga kesehatan adalah hal penting yang menjadi  perhatian  pada  kesan  pertama pasien  saat  akan  menerima  pelayanan.
Hasil  tersebut  sejalan dengan        teori menurut     Arman     yang menyatakan bahwa       aspek       bukti fisik/ tangibles memang merupakan aspek pertama yang mudah  untuk  dinilai  dan  sering menjadi perhatian  saat  kesan  pertama  pasien selaku  konsumen  mendatangi  rumah sakit  untuk  memperoleh  pelayanan kesehatan. 20 Namun  perlu  diperhatikan bahwa  bukti  fisik/ tangibles yang  baik akan membuat ekspektasi/harapan pasien menjadi  lebih  tinggi.  Oleh  sebab itu, Rumah  Sakit Militer harus
mengetahui  seberapa  jauh  aspek  bukti fisik/ tangibles masih dapat menghasilkan kualitas  pelayanan  yang  positif  tanpa menyebabkan ekspektasi/ harapan pasien  yang  terlalu  tinggi.  Dengan demikian dapat diambil langkah mempertahankan  aspek tangible yang telah cukup baik dan harus diringi dengan peningkatan  aspek intangible lainnya untuk menyeimbangkan  harapan  dengan kenyataan pasien.
Sementara itu, aspek/dimensi empati/ emphaty pada  mutu  pelayanan memiliki pengaruh positif dengan kontribusi  terkecil  terhadap  kepuasan pasien.  Empati  yang  berupa  perhatian serta  komunikasi tenaga kesehatan maupun  kemampuan  pemahaman  atas kebutuhan dan keinginan pasien berjalan kurang  optimal  karena  berkaitan  dengan riwayat  pendidikan dan pelatihan
pegawai/tenaga kesehatan  di  lingkungan militer  yang  cenderung      keras      dan penuh   ketegasan sehingga    membentuk pola      komunikasi  maupun  pendekatan sosial yang cenderung keras, tegang, atau kaku.  Oleh  sebab  itu  perlu  upaya penyesuaian  gaya  komunikasi  maupun pendekatan  sosial  yang  lebih  lembut untuk bisa membangun empati yang lebih baik. Langkah itu bisa dilakukan melalui pelatihan komunikasi efektif dan pelatihan empati bagi tenaga kesehatan.

## KESIMPULAN
Aspek  mutu  pelayanan  kesehatan yang paling berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Militer di  Indonesia  adalah  bukti  fisik  / tangibles . Sementara itu di Rumah Sakit Militer  Indonesia,  empati  merupakan aspek  mutu  pelayanan  kesehatan  yang memiliki      dampak paling minim terhadap kepuasan pasien.

## KONFLIK DAN KEPENTINGAN
Para  penulis  menyatakan  bahwa dalam  penulisan  laporan  kasus  ini  tidak terdapat konflik kepentingan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Kami selaku tim peneliti mengucapkan  terimakasih  kepada  para editor yang membantu perbaikan artikel ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Kemenkes  RI.  Peraturan  Menteri Kesehatan  Nomor  30  Tahun  2019 tentang  Klasifikasi  dan  Perizinan Rumah Sakit. 2019;(3):1–80.
2.   Soleh  I.  Pelayanan  Kesehatan  dalam Meningkatkan  Kepuasan  Masyarakat di  Rumah  Sakit  Panglima  Sebaya Kabupaten  Paser.  Ilmu  Pemerintah. 2016;4(2):777–88.
3.   Natassa  J,  Afrizah  -.  Hubungan  Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Tentara  Pekanbaru.  Phot  J  Sain  dan Kesehat. 1970;7(02):93–8.
4.   Rensi N. Pengaruh Kompetensi Tenaga Medis  Dan  Pelayanan  Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Puskesmas Poncowati Kecamatan
Terbanggi  Besar  Kabupaten  Lampung
Tengah. J Simplex. 2019;2(2):141–52.
5.   Ananda  R,  Damayanti  R,  Maharja  R. Tingkat Kepuasan
Masyarakat
terhadap Kinerja Pelayanan Kesehatan. J Keperawatan Prof. 2023;4(1):9–17.
6.   Darmawan  K.  Effect  Of  Quality  Of Service,  Reputation  And  Value  Of Service  Higher  Education  On  Student Satisfaction.  J  Ilmu  Manaj  Advant. 2017;1(2):155–65.
7.   Kebudayaan  PMPDKRIN  22  T  2020 TRSKD.  Berita  Negara.  Menteri Kesehat  Republik  Indones  Peratur Menteri  Kesehat  Republik  Indones.
2020;69(555).
8.   Novitasari  M,  Suhardi  Y.  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  Dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Paviliun  Kartika  RSPAD  Jakarta.”  J Ekon Sekol Tinggi Ilmu Ekon Indones [Internet].  2020;hal.  1-18.  Available from: http://repository.stei.ac.id/2864/
9.   Marfungah S, Jibar Y, Suryahadiprojo M.  Pengaruh  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit TNI AL Dr. Mintohardjo Jakarta.
J Ekbank. 2020;3(1):29–36.
10.  Pontoan  J,  Meila  O,  Asnanik  Y, Muharam  MA.  Tingkat  Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan  Kefarmasian  di  Instalasi Farmasi Rumah Sakit Marinir Cilandak Jakarta.  J  Ilm  Manuntung  [Internet]. 2020;6(1):41–8. Available from: https://www.jurnal.stiksam.ac.id/index .php/jim/article/view/298/162
11.  Supartiningsih  S.  Kualitas  Pelayanan Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit.  J Medicoeticolegal  dan  Manaj  Rumah Sakit,  6  9-15,  Januari  2017  [Internet]. 2017;6(1):9–14. Available from: website:
http://journal.umy.ac.id/index.php/mrs DOI:
12.  Pasca P, Kajian S, Rumah A, Indonesia S,  Kesehatan  F,  Universitas  M,  et  al. Analisis Kepuasan Pasien TNI Sebelum dan Sesudah Penerapan JKN
di Ruang Rawat Inap Kelas II RS Dik
Pusdikkes  Kodiklat  TNI  AD.  J  Adm Rumah Sakit Indones. 2016;3(1):1–10. 13.  Lestari  S.  Factors  Related  to  The Quality  Of  Health  Services  In  The Inpatient Room Of Rumkital. J Kesehat
Glob  [Internet].  2019;2(3):158–64. Available from: http://ejournal.helvetia.ac.id/index.php
/jkg
14.  Rhaina  Al  Yasin,  Nadya  Salsabila,
Ummi  Rahma,  Novita  Dwi  Istanti. Pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  rumah sakit : Literature Review. Digit Bisnis J Publ  Ilmu  Manaj  dan  E-Commerce. 2022;1(4):01–11. 15.  Gunawan  G,  Suryati  Y,  Inayah  I.
Kualitas  pelayanan  terhadap  minat pasien  dalam  memanfaatkan  kembali jasa pelayanan rawat j alan.
2022;13(1):1–11.
16.  Nafi’a  ZI.  Faktor  Kepuasan  Pasien
Terhadap  Pelayanan  Makanan  Di Rumah  Sakit :  Literature  Review Patient  Satisfaction  Factors  for  Food Service In Hospital : Literature Review
Zidni  Ilma  Nafi  ’  a  Program  Studi Magister  Kesehatan  Masyarakat  , Fakultas  Kesehatan  Masyara.  J  Manaj Kesehat. 2021;7(2):233–47.
17.  Oktavia  SN,  Prayoga  D.  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien Pada  Rumah  Sakit  Ibu  Dan  Anak :
Literature Review. J Kesehat
Tambusai. 2023;4(3):2199–205.
18.  Sondakh  YJ,  Wowor  RE,  Kolibu  FK. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Tingkat  Iv  Lanud  Sam Ratulang. Kesmas. 2019;8(7):99–105. 19.  Musa  H.  Pengaruh  kualitas  pelayanan kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien pada  klinik  citra  utama  Palembang.  J Ilm  ilmuh  Pengetah  Teknol  dan  seni [Internet].  2022;1(1):9–21.  Available from:
https://ojs.politeknikdarussalam.ac.id/i ndex.php/jiipts/article/view/jiipts2 20.  Baan RRS. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Inap pada RS. Bahagia Makassar.  Ekombis  Sains  J  Ekon Keuang dan Bisnis. 2020;5(1):45–52.