## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PROMOTION, AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION OF GOJEK USERS

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA GOJEK
1 Sonia Okky Astiti niasonia1@gmail.com
2 Dian Marlina Verawati
2 dianmarlina86@untidar.ac.id
3 Ivo Novitaningtyas ivo.novitaningtyas@untidar.ac.id
1,2,3 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Tidar

## Abstract
Transportation is one of the service sectors that has changed due to the development of internet technology. If initially there was only conventional transportation, now online-based transportation appears. As time goes by, more and more online transportation companies are struggling with one another to win the hearts of consumers. Customer  satisfaction  is  one  of  the  important  factors  that needs  to  be  considered  in  running a  business  if  you want  to  be  sustainable.  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  promotion,  and  price  on consumer  satisfaction  of  Gojek  users  in  Magelang.  This  study  uses  a  quantitative  approach  by  distributing questionnaires to 100 respondents as a sample based on the purposive sampling method. Questionnaires were distributed  to  100  respondents  who  have  used  Gojek's  online  transportation  services  for  at  least  the  last  3 months  and  are  domiciled  in  Magelang.  The  data  that  has  been  collected  is  then  processed  using  the  SPSS version 25 data processing application and analyzed using the Classical Assumption Test and Multiple Linear Regression  Test.  The  results  showed  that  service  quality  had  a  significant  effect  on  consumer  satisfaction, promotion  had  a  significant  effect  on  consumer  satisfaction,  and  price  was  also  significant  on  consumer satisfaction.  Simultaneously,  the  variables  of  service  quality,  promotion,  and  price have a  significant  effect on consumer satisfaction of Gojek users in Magelang.
Keywords: Service Quality, Promotion, Price, Purchase Decision, Gojek

## Abstrak
Transportasi menjadi salah satu bidang jasa yang mengalami perubahan karena perkembangan teknologi internet. Jika awalnya hanya ada transportasi konvensional, kini muncul transportasi berbasis online. Seiring berjalannya waktu semakin banyak perusahaan transportasi online yang berjuang satu dengan yang lain untuk merebut hati konsumen.  Kepuasan  konsumen  menjadi  salah  satu  faktor  penting  yang  perlu  diperhatikan  dalam  menjalankan sebuah bisnis jika ingin berkelanjutan. Penelitian  ini bertujuan untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosi,  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  Gojek  di  Magelang.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kuantitatif  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  100  responden  sebagai  sampel  berdasarkan metode purposive  sampling .  Kuesioner  dibagikan  kepada  100  responden  yang  pernah  menggunakan  jasa transportasi  online  Gojek  minimal  3  bulan  terakhir  dan  berdomisili  di  Magelang.  Data  yang  telah  terkumpul kemudian  diolah  menggunakan  aplikasi  pengolah  data  SPSS  versi  25  dan  dianalisis  menggunakan  Uji  Asumsi Klasik  dan  Uji  Regresi  Linier  Berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  serta harga juga signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara bersamaan variabel kualitas pelayanan, promosi, dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Gojek di Magelang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga, Kepuasan Konsumen, Gojek

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi,  perkembangan  teknologi  di  Indonesia  semakin  meningkat. Perkembangan  teknologi  di  Indonesia  terlihat  dengan  tingginya  angka  penggunaan smartphone .  Saat  ini,  terdapat  lebih  dari  160,23  juta  pengguna smartphone di  Indonesia (Newzoo, 2020). Masyarakat menggunakan smartphone mereka untuk terhubung ke jaringan internet.  Melihat  dari  data  yang  dikumpulkan  oleh  Internetworldstats.com  (2021),  pengguna internet  Indonesia  saat  ini  telah  mencapai  212,35  juta  jiwa  per  Maret  2021.  Adanya smartphone mempermudah  masyarakat  untuk  mengakses  internet  dari  mana  saja  dan  kapan saja.  Transportasi  menjadi  salah  satu  bidang  jasa  yang  mengalami  perubahan  karena perkembangan  teknologi  internet.  Dahulu  masyarakat  Indonesia  hanya  menggunakan transportasi umum seperti becak, ojek, bemo, hingga metromini jika ingin bepergian. Seiring perkembangan  teknologi,  masyarakat  yang  susah  mencari  kendaraan  umum  semakin  mudah dengan adanya transportasi online.
Transportasi online merupakan suatu bentuk transformasi dari transportasi yang belum modern  atau  masih  konvensional  (Nugroho  et  al.,  2015).  Beberapa  perusahaan  besar memanfaatkan peluang tersebut  dengan berlomba untuk  membentuk perusahaan transportasi berbasis  aplikasi  online.  Kehadiran  jasa  transportasi  berbasis  aplikasi  online  sangat berpengaruh  bagi  masyarakat  dalam  segala  aktifitas  secara  cepat  dan  efisien  (Bayu,  2018). Perusahaan  transportasi  online  saat  ini  semakin  berkembang  pesat.  Salah  satu  perusahaan transportasi  online  yang  ada  di  Indonesia  adalah  Gojek.  Gojek  hadir  sebagai  perusahaan transportasi online pertama di Indonesia.
Gojek  hadir  di  Kota  Magelang  sejak  tahun  2017.  Saat  itu  Gojek  hadir  dengan  fitur layanan GoRide. Goride adalah layanan transportasi dengan kendaraan roda dua dari Gojek. Awal  mulanya,  Gojek  menuai  kritikan  dan  larangan  beroperasi  oleh  pengguna  transportasi konvensional  Kota  Magelang.  Sebelum  adanya  transportasi  online,  masyarakat  Kota Magelang  menggunakan  angkutan  umum,  becak,  hingga  ojek  pangkalan  untuk  bepergian. Seiring  berjalannya  waktu,  masyarakat  Kota  Magelang  mulai  menggunakan  Gojek.  Kini Gojek  memiliki  28  layanan  di  aplikasinya.  Saat  ini  semakin  banyak  perusahaan  berbasis transportasi online di Kota Magelang. Terdapat tiga jasa transportasi online berbasis aplikasi yang  beroperasi  di  Kota  Magelang  yakni  Gojek,  Grab,  dan  Indriver.  Pesaing  terbesar  Gojek adalah  Grab.  Grab  merupakan  salah  satu  perusahaan  transportasi  online  asal  Malaysia  yang juga  membuka  bisnis  transportasi  online  di  Indonesia.  Gojek  dan  Grab  memiliki  sejumlah layanan yang hampir sama. Mereka menggunakan aplikasi untuk terhubung ke konsumen.
Jika  tidak  ingin  kalah  dengan  kompetitor  di  dunia  bisnis,  sebuah  perusahaan  perlu memperhatikan  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  telah  dianggap  sebagai  salah  satu konstruksi  yang paling penting dan salah satu  tujuan utama dalam pemasaran  (Al-msallam-, 2015).  Konsep  pemasaran  adalah  orientasi  pada  konsumen,  penyusunan  kegiatan  pemasaran secara integral dan kepuasan konsumen (Dharmesta dan Handoko, 2016). Untuk memuaskan pelanggan pasti terdapat faktor-faktor yang mendukung perusahaan untuk menjadi lebih baik, menurut  Kotler  dan  Keller  (2008)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  disebabkan  oleh harga,  kualitas  pelayanan,  dan  emosi  konsumen.  Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2006) pelanggan yang puas dan setia akan mengulangi pembelian dan memberitahu pelanggan lain, sehingga  menghasilkan  laba  bagi  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  sangat  penting  dalam pemasaran  jasa  karena  kualitas  jasa  bergantung  pada  penghantar  jasa  dan  kualitas penghantaran,  jika  konsumen  puas  maka  pelayanan  sesuai  dengan  harapan  dan  sebaliknya konsumen  akan  merasa  tidak  puas  jika  pelayanan  jauh  dari  yang  diharapkan  (Kotler,  2012). Mengatasi  hal  tersebut,  pemulihan  jasa  yang  baik  dapat  mengubah  pelanggan  yang  marah
Promosi (X2) Kualitas Pelayanan (X1) Harga (X3) H 1 H2 H3
menjadi  pelanggan  yang  setia  (Kotler,  2012).  Menurut  Tresiya  et  al.  (2019),  kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu,  masih  terdapat  kesenjangan  hasil  penelitian. Penelitian  yang  dilakukan  pada  variabel  yang  sama  dapat  memperoleh  hasil  yang  berbeda apabila  objek  penelitian  dan  indikator  yang  digunakan  berbeda.  Hal  ini  dapat  membuktikan bahwa penelitian ini memiliki tingkat orisinilitas dan layak untuk dilakukan. Pada penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Oktarini  (2019)  berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Jasa  Aplikasi  Gojek  Di  Kota  Tangerang” mengatakan  harga  memberikan  pengaruh  yang  negatif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Sedangkan  pada  penelitian  lain  yang  dilakukan  Lenzun  et.al  (2014)  berjudul “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Kartu Prabayar  Telkomsel”  mengatakan  jika  kualitas  produk  dan  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian  ini  dipilih  untuk  diteliti  karena  terdapat  perbedaan  hasil  dari  penelitian terdahulu  tentang  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan,  promosi,  dan  harga  terhadap kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini  ingin  mengetahui  lebih  dalam  bagaimana  kepuasan konsumen  saat  menggunakan  aplikasi  Gojek  karena  kepuasan  konsumen  adalah  faktor penting  yang  bisa  mempengaruhi  perusahaan.  Jika  konsumen  merasa  puas  maka  otomatis mereka  akan  menggunakan  aplikasi  Gojek  kembali  di  kemudian  hari.  Hasil  penelitian diharapkan  dapat  menjadi  bahan  evaluasi  untuk  Gojek  sehingga  menjadi  perusahaan  yang berkelanjutan.

## Kerangka Teoritis
Gambar 1. Kerangka Teoritis Penelitian
Sumber: Anugrah (2020), Mahsyar dan Surapati (2020), Solikha dan Suprapta (2020 )

## Hipotesis
H1: Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H2: Diduga promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H3: Diduga harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H4:  Diduga  kualitas  pelayanan,  promosi,  dan  harga  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen.
Kepuasan Konsumen (Y)

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan  pendekatan deskriptif. Penelitian ini menggunakan jenis data primer dan sekunder yang diperoleh melalui pengisian  kuesioner  oleh  responden  dan  berbagai  literatur  seperti  jurnal  penelitian  terdahulu dan  dokumen  yang  berhubungan  dengan  data  yang  dibutuhkan.  Teknik  pengumpulan  data atau  informasi  dilakukan  dengan  membagikan  kuesioner  kepada  responden  yang  berupa seperangkat pertanyaan (Sugiyono, 2018). Populasi yang akan dijadikan sebagai subjek untuk penelitian ini adalah pengguna aplikasi Gojek di Kota Magelang. Teknik pengambilan sampel menggunakan  teknik purposive  sampling atau  metode non  probability  sampling. Menurut Sugiyono  (2018)  metode non  probability  sampling diartikan  sebagai  teknik  pengambilan sampel  melalui  bagian  atau  anggota  populasi  yang  tidak  diberikan  kesempatan  atau  peluang yang sama untuk menjadi sampel yang terpilih (Sugiyono, 2018).
Sampel  yang  akan  dijadikan  sebagai  subyek  penelitian  telah  melalui  kriteria  yang sudah ditetapkan sebagai berikut:
a. Masyarakat Kota Magelang yang pernah menggunakan layanan transportasi Gojek.
b.  Pernah  menggunakan  layanan  GoRide  minimal  sebanyak  satu  kali  dalam  tiga  bulan terakhir.
Dikarenakan  jumlah  populasi  dalam  penelitian  yang  tidak  dapat  diketahui  dengan pasti, maka jumlah sampel dihitung dengan rumus Rao Purba (Sujarweni, 2014) yaitu sebagai berikut:
Keterangan: n = Jumlah Sampel. Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% atau sebesar 1,96. Moe = margin of error max merupakan total kesalahan maksimal  yang bisa diterima, dalam penelitian ini margin of error max ditetapkan sebesar 10% atau 0,10.
Berdasarkan  perhitungan  rumus  Rao  Purba  maka  diperoleh  sampel  yang  bisa  diteliti sejumlah  96  sampel  responden.  Dengan  membulatkan  sampel  agar  memudahkan  penelitian maka jumlah sampel ditetapkan sejumlah 100 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linear bergaanda dengan model persamaannya sebagai berikut:
Y = 𝑎 + 𝑏 1 𝑥 1 + 𝑏 2 𝑥 2 + 𝑏 3 𝑥 3 + 𝑒
Adapun Y adalah kepuasan konsumen sebagai variabel dependen, 𝑎 sebagai konstanta, b1,2,3 sebagai  koefisien  regresi, 𝑥 1  adalah  variabel  independen  kualitas  pelayanan, 𝑥 2  adalah variabel  independen  promosi, 𝑥 3  adalah  variabel  independen  harga,  dan 𝑒 adalah standar eror .

## PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear Berganda
Teknik  analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  dalam  penelitian  ini  karena  model analisis regresi ini memiliki kegunaan untuk mengukur pengaruh dan menjabarkan hubungan antara variabel dependen (terikat) dengan variabel independen (bebas)  yang jumlahnya lebih dari  satu.  Uji  analisis  regresi  linier  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari variabel  kualitas  pelayanan,  promosi,  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  Gojek. Pengujian  pada  uji  analisis  regresi  linier  berganda  yang  disajikan  pada  Tabel  1.  dapat dirumuskan  persamaan  regresi  yang  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas
pelayanan,  promosi,  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna  Gojek  sebagai berikut:
𝑌 = -3.991 + .265 𝑥 1 + 0.512 𝑥 2 + 0.592 𝑥 3 + 𝑒 Keterangan: Y = keputusan penggunaan a = konstanta b1,2,3 = koefisien regresi x1 = kualitas pelayanan x2 = promosi x3 = harga e = standart error
Tabel 1. Hasil Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  pengujian  pada  uji  regresi  linier  berganda  yang  disajikan  pada  Tabel  1.1 maka data tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta  sebesar  -3.991  menunjukan  besarnya  kepuasan  konsumen  -3.991  apabila variabel independen (bebas) yaitu variabel kualitas pelayanan, promosi, dan harga bernilai 0.
2. Berdasarkan persamaan koefisien regresi menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1)  memiliki  arah  regresi  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  yaitu  B  sebesar  0.265 yang berarti bahwa apabila variabel kualitas pelayanan mengalami peningkatan 1% maka kepuasan  konsumen  akan  naik  sebanyak  26%  dengan  asumsi  variabel  independen  yang lain konstan.
3. Berdasarkan  persamaan  koefisien  regresi  menunjukkan  bahwa  variabel  promosi  (X2) memiliki arah regresi positif terhadap keputusan penggunaan yaitu B sebesar 0.512 yang berarti  bahwa  apabila  variabel  promois  mengalami  peningkatan  1%  maka  keputusan penggunaan akan meningkat sebanyak 51% dengan asumsi variabel independen yang lain konstan.
4. Berdasarkan  persamaan  koefisien  regresi  menunjukkan  bahwa  variabel  harga  (X3) memiliki  arah  regresi  negatif  terhadap  kepuasan  konsumen  yaitu  B  sebesar  0.592  yang berarti  bahwa  apabila  variabel  harga  mengalami  peningkatan  1%  maka  keputusan penggunaan  akan  menurun  sebanyak  59%  dengan  asumsi  variabel  independen  yang  lain konstan.
Uji F
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.991 3.374 -1.183 .240 kualitas pelayanan (X1) .265 .100 .195 2.646 .010 promosi (X2) .512 .144 .277 3.561 .001 harga (X3) .592 .091 .490 6.491 .000
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen (Y) Sumber: data primer diolah dengan SPSS 25, 2022
Uji  F  sebagai  uji  yang  menunjukan  adanya  pengaruh  secara  simultan  atau  bersama-sama antara  variabel  independen  (bebas)  terhadap  variabel  dependen  (terikat).  Hasil  Uji  F  dapat diketahui dalam tabel 1.2 berikut:

## Tabel 1.2 Hasil Uji F

## Sumber: data primer diolah dengan SPSS 25, 2022
Berdasarkan hasil pengujian pada uji F yang disajikan pada Tabel 4.15. dapat diketahui bahwa  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  yang  lebih  kecil  (<)  dari  0,05  dengan  demikian hipotesis  penelitian  Ha  diterima  dan  H0  ditolak.  Disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan sebagai  X1,  promosi  sebagai  X2,  harga  sebagai  X3  berpengaruh  secara  simultan  atau bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pengguna Gojek.

## Uji T
Uji T berfungsi untuk menunjukan tingkat pengaruh variabel independen (bebas) secara parsial  atau sendiri-sendiri dalam menjelaskan variasi  dari variabel  dependen (terikat).  Hasil Uji T dapat diketahui dalam Tabel 3. berikut:

## Tabel 3. Hasil Uji T
Hasil  pengujian  pada  uji  T  yang  disajikan  pada  Tabel  3.  menunjukan  nilai  koefisien regresi  positif  sebesar  0.592  memiliki  T hitung bernilai  6.491  lebih  besar  dari  (>)  T tabel yaitu 1,66.  Nilai  signifikansi  sebesar  0.000  lebih  kecil  (>  0.05).  Artinya  variabel  harga  secara parsial  atau  sendiri-sendiri  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  Gojek. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima.
Hasil  pengujian  pada  uji  T  yang  disajikan  pada  Tabel  4.16.  dapat  diketahui  bahwa nilai  koefisien  regresi  positif  sebesar  0.512  memiliki  nilai  T hitung bernilai  3.561  lebih  besar dari (>) T tabel yaitu 1,66. Nilai signifikansi sebesar 0.001 lebih kecil (< 0.05). Artinya variabel
ANOVA a
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2654.703 3 884.901 78.335 .000 b Residual 1084.457 96 11.296 Total 3739.160 99
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.991 3.374 -1.183 .240 Kualitas pelayanan (X1) .265 .100 .195 2.646 .010 Promosi (X2) .512 .144 .277 3.561 .001 Harga (X3) .592 .091 .490 6.491 .000
1. Dependent Variable: kepuasan konsumen (Y) Sumber: data primer diolah dengan SPSS 25, 2022
promosi  secara  parsial  atau  sendiri-sendiri  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna Gojek. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima.
Hasil pengujian pada uji T yang disajikan pada Tabel 4.16. menunjukan nilai koefisien regresi  positif  sebesar  0.592  memiliki  T hitung bernilai  6.491  lebih  besar  dari  (>)  T tabel yaitu 1,66.  Nilai  signifikansi  sebesar  0.000  lebih  kecil  (>  0.05).  Artinya  variabel  harga  secara parsial  atau  sendiri-sendiri  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  Gojek. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima.
Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square )
Koefisien  determinasi  merupakan  nilai  yang  berfungsi  untuk  mengetahui  kontribusi atau  peran  yang  diberikan  oleh  variabel  independen  atau  bebas  (X)  terhadap  variabel dependen  atau  terikat  (Y).  Hasil  pengujian  koefisien  determinasi  ( Adjusted  R  Square )  dapat dilihat dalam Tabel 4. Berikut:
Tabel 4. Hasil Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square )

## Sumber: data primer diolah dengan SPSS 25, 2022
Berdasarkan Tabel 4. diketahui bahwa hasil uji koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar  0.701  atau  70.1  persen.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen pengguna  Gojek  dapat  dijelaskan  sebesar  70.1  persen  oleh  variabel  independen  dalam penelitian  ini  yaitu  variabel  kualitas  pelayanan  sebagai  X1,  promosi  sebagai  X2,  harga sebagai  X3.  Sedangkan  29,9  persen  variabel  kepuasan  konsumen  dijelaskan  oleh  variabel- variabel diluar variabel independen dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
1. Kualitas  pelayanan  terbukti  memiliki  pengaruh  dengan  arah  yang  positif  terhadap kepuasan  konsumen  pengguna  Gojek.  Hal  tersebut  memiliki  pengertian  bahwa  semakin tinggi  tingkat  kualitas  pelayanan  maka  semakin  meningkatkan  kepuasan  konsumen pengguna Gojek.
2. Promosi  terbukti  memiliki  pengaruh  dengan  arah  yang  positif  terhadap  kepuasan konsumen  pengguna  Gojek.  Hal  tersebut  memiliki  pengertian  bahwa  semakin  tinggi promosi  yang  diberikan  maka  semakin  meningkatkan  kepuasan  konsumen  pengguna Gojek.
3. Harga terbukti memiliki pengaruh dengan arah yang positif terhadap kepuasan konsumen pengguna Gojek. Hal tersebut memiliki pengertian bahwa semakin sesuai nilai tukar harga dengan  jasa  yang  diterima  konsumen,  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan  konsumen pengguna Gojek.
4. Variabel  kualitas  pelayanan  sebagai  X1,  promosi  sebagai  X2,  harga  sebagai  X3  terbukti berpengaruh  secara  simultan  atau  bersama-sama  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna Gojek.
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .843 a .710 .701 3.36102

## DAFTAR PUSTAKA
Al-msallam-,  S.  (2015). Customer  Satisfaction  and  Brand  Loyalty  in  the  Hotel  Industry Literature review Consumer Satisfaction : 9 , 1–13.
Bayu,  D.  C.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  Penjualan  Jasa  Grabcar Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan di Yogyakarta). Perspektif , 16 (1), 1–6.
Dharmesta,  B.  S.,  &  Handoko,  T.  H.  (2016). Manajemen  Pemasaran :  Analisa  Perilaku Konsumen . Yogyakarta : BPFE.
Internetworldstats.com. (2021). Penetrasi Internet Indonesia Urutan ke-15 di Asia pada 2021 . https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/07/12/penetrasi-internet-indonesia- urutan-ke-15-di-asia-pada-2021
Kotler, P., & Armstrong, G. (2006). Prinsip-prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Lenzun,  J.  J.,  Massie,  J.  D.  D.,  &  Adare,  D.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. Jurnal EMBA , 2 (3),
Newzoo.  (2020). Daftar  Negara  Pengguna  Smartphone  Terbanyak,  Indonesia  Urutan Berapa? https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/07/01/daftar-negara-pengguna- smartphone-terbanyak-indonesia-urutan-berapa
Nugroho, D. G., Chrisnanto, Y. H., & Wahana, A. (2015). Analisis Sentimen Pada Jasa Ojek Online ... (Nugroho dkk.) . 156–161.
Oktarini, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna  Jasa  Aplikasi  Gojek  Di  Kota  Tangerang. Jurnal  Sekretari  Universitas Pamulang , 6 (2), 248. https://doi.org/10.32493/skr.v6i2.5541
Tresiya,  D.,  Djunaidi,  D.,  &  Subagyo,  H.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek  Di  Kota  Kediri). JIMEK :  Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Ekonomi , 1 (2),  208. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.310
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sujarweni,  W.  (2014). SPSS  untuk  Penelitian .  Yogyakarta:  Pustaka  Baru  Press.  1237–1245. www.telkomsel.com