Analysis  Of  The  Effect  Of  E-Service  Quality  On  Customer  E-Loyalty  Through Customer Satisfaction In Using Online Transportation Applications
Analysis  Pengaruh E-Service  Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan  Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Transportasi Online
Lady 1 , Novita 2
Manajemen, Universitas Internasional Batam 1,2 lady@uib.edu 1 , 1941033.novita@uib.edu 2
* Coresponding Author

## ABSTRACT
This study examines how the effect of E-service quality on customer E-loyalty through E-satisfaction in the use of online transportation applications using qualitative methods by collecting primary data and testing data from 356 respondents who have used online transportation services. Transportation is said to be able to increase economic activity, where online transportation trends have grown rapidly in the Southeast Asian region since 2015. In this study the data is processed using the Partial Least Square (PLS) technique where  the  results  show  that  website  design,  customer  service  and  privacy  variables  have  no  effect significant to the dependent variable e-loyalty through e-satisfaction as mediation. While the reliability and  efficiency  variables  have  positive  significant  results  on  the  e-loyalty  variable  by  mediating  e- satisfaction.
Keywords : E-Loyalty, E-Satisfaction, E-service quality, transportation

## ABSTRAK
Penelitian  ini  menguji  bagaimana  pengaruh  E-service  quality  terhadap  E-loyalty  pelanggan  melalui  E- satisfaction pada penggunaan aplikasi transportasi online dengan menggunakan metode kualitatif dengan menggumpulkan data primer dan pengujian data dari 356 responden yang pernah menggunakan jasa transportasi online. Transportasi dikatakan dapat meningkatkan kegiatan perekonomian, dimana trend transportasi online berkembang pesat pada kawasan Asia Tenggara sejak tahun 2015. Pada penelitian ini data di olah melalui teknik Partial Least Square (PLS) dimana hasil menunjukan bahwa variabel website design, customer service dan privacy tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependent e- loyalty melalui e-satisfaction sebagai mediasi. Sedangkan variabel reliability dan efficiency memiliki hasil signifikan positif terhadap variabel e-loyalty dengan mediasi e-satisfaction.
Kata Kunci : E-Loyalty, E-Satisfaction, E-service quality, Transportasi

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  telah  mengubah  cara  hidup  manusia  dari  waktu  ke  waktu. Selama ini, perkembangan teknologi didorong oleh tingkat pendidikan yang baik dan tingginya minat masyarakat akan teknologi tersebut. Di Indonesia, tingginya perkembangan dan kemajuan teknologi  sejalan  dengan  tumbuhnya  angka  generasi  masyarakat  yang  melek  akan  teknologi yang dapat memberikan peluang bisnis.
Menurut  (Kartawinata,2020)  Teknologi  informasi  merupakan  teknologi  yang  paling berkembang  saat  ini.  Dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  yang  komplek  dibutuhkan tingkat kesadaran teknologi oleh masyarakat sendiri. Kondisi tersebut menantang pelaku bisnis atau badan usaha untuk menerjemahkan kondisi tersebut untuk menjadi suatu peluang bisnis yang  ada.  Dengan  adanya  perubahan  tersebut,  pelaku  bisnis  harus  berinovasi  dan memanfaatkan  perubahan  teknologi  yang  ada.  Salah  satu  inovasi  teknologi  tersebut  dalam bidang transportasi.
Transportasi dikatakan dapat memberikan pengaruh baik terhadap suatu negara dalam meningkatkan  kegiatan  perekonomian  (Tong  &  Yu,  2018).  Jika  kualitas  transportasi  disuatu
daerah tertata dengan rapi maka semakin tinggi juga peluang daerah tersebut memiliki peluang perekonomian yang tinggi.. Gabungan antara transportasi dan teknologi membuat para pelaku bisnis mulai berinovasi untuk mengembangkan transportasi untuk menjadi transportasi digital atau transportasi online. Dengan adanya transportasi online masyarakat dapat dengan mudah bepergian  kemana  saja  dengan  hanya  bermodalkan  smartphone  tanpa  harus  memiliki kendaraan.
Trend  transportasi  online  sudah  berkembang  pesat  di  kawasan  Asia  Tenggara  sejak tahun  2015.  Kesepakatan  antara  Uber  dan  Grab  yang  menyatakan  jika  Uber  menghentikan layanan transportasi dikawasan ASEAN dan berdirinya startup asal Indonesia yaitu Go-jek yang juga menyediakan layanan transportasi online berbasi digital yang mulai melakukan kegiatan ekspansinya kenegara-negara Asia tenggara seperti Malaysia, Singapur, Thailand dan Vietnam merupakan awalan trend transportasi online semakin berkembang pesat. Melalui analisis yang dilakukan  oleh  Google  dan Gross  Merchandise  Value/GMV terhadap  penggunaan  layanan transportasi online pada tahun 2015 6 kawasan di Asia Tenggara mencapai nilai US$2,98 M atau nilainya sama dengan RP 43,2 T.
Gambar 1. Gross Merchandise Value/GMV Transportasi Online Kawasan Asia Tenggara (2015-2025)
Sumber : Google, Temasek (2018)
Berdasarkan data diatas jumlah penggunaan aplikasi transportasi online dalam bentuk pengantaran    mencapai  US$  2,5  miliar  dan  penggunaan  layanan  pengantaran  makanan mencapai US$450 juta. Dan pada tahun 2018 angka nya melonjak hingga US$ 7,9 miliar atau setara dengan RP 114 triliun dan diperkirakan akan mencapai US$29 miliar atau RP 420 triliun pada tahun 2025.
Indonesia merupakan negara dengan pangsa pasar transportasi online yang lumayan tinggi jika di bandingkan dengan Negara disekitar Asia Tenggara. Melalui data yang di olah oleh GMV pada tahun 2015 nilai penggunaan transportasi online dosmestik mencapai US$ 980 dan meningkat menjadi US$ 14,5 M pada tahun 2025 menurut perkiraannya. Hal tersebut dilihat dengan  jumlah  penduduk  yang  mencapai  lebih  dari  240  juta  jiwa  dan  serta  pertumbuhan penggunaan layanan internet yang menjadi salah satu faktor pendorong perekonomian berbasis internet.
Gambar 2 : Jasa Transportasi Online Paling Sering Digunakan. Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) Berdasarkan data tabel diatas dapat dilihat jika Grab dan Gojek merupakan aplikasi yang menyediakan layanan jasa transportasi yang banyak digunakan di Indonesia dibandingkan jasa aplikasi  transportasi  lain.  Data  ini  diperoleh  berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner  7.000 sampel  pada  tanggal  2  hingga  25  juni  2020  dengan  total  persentase  21,3%  mengaku  sering menggunakan  layanan  jasa  transportasi  online  Grab,  19,4%  Gojek,  dan  beberapa  responden mengaku  menggunakan  jasa  transportasi  lain  seperti  Maxim,  Fast  Go,  Bonceng  dan  Anterin dengan  persentase  sekitar  0,1%-0,3%  dan  58,1%  lainnya  menyatakan  belum  melakukan transaksi pada jasa transportasi berbasis digital.

## 2. Tinjauan Pustaka

## E-Loyalty
Menurut (Alshurideh et al., 2020) Kualitas layanan elektronik memiliki peranan yang penting  untuk  menarik  pelanggan  dan  menungkatkan  loyalitas  mereka.  E-loyalty  merupakan suatu  sikap  atau  perasaan  yang  memotivasi  pelanggan  untuk  melakukan  kunjungan  kembali kepada apikasi ataupun platform online kita (Alshurideh et al., 2020). Selain itu karena aktivitas bisnis online yang terus bergerak aktiv diseluruh dunia membuah kualitas layanan elektronik telah  menjadi  bagian  integral  dari  kehidupan  perusahaan  dlam  ekonomi  digital.  Ahli  lain mengatakan  jika  konsep  e-loyalty  mempunyai  konsep  loyalitas  untuk  membentuk  perilaku pembelian pelanggan dan transaksi ekonomi berulang dalam dunia bisnis (Anser et al., 2021). Selain itu dengan adanya e-loyalty ditujukan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang nilainya sangat berharga bagi organisasi. Selain itu, kemajuan teknologi telah melahirkan loyalitas  elektronik  yang  ada  dalam  konteks  online.  E-loyalty  menunjukan  komitmen  untuk menggunjungi  kembali  aplikasi  secara  konsisten  karena  preferensi  untuk  berbelanja  pada aplikasi tersebut tanpa beralih ke aplikasi lain (Kaya et al., 2019).

## E-Satisfaction
Kepuasan Elektronik atau e-satisfaction merupakan salah satu factor terpenting yang menentukan loyalitas yang baik dalam aktivitas bisnis online dan offline. Kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kegembiraan yang dirasakan konsumen ketika pengalaman pembelian dan pasca pembelian mereka melebihi harapan mereka (Kaya et al., 2019). Kepuasaan pelanggan elektronik dikatakan sangat berkaitan dengan pengalaman pelanggan dalam pembeliaan produk
ataupun jasa sebelumnya. Kepuasan pelanggan mencerminkan sejauh mana harapan pelanggan terkait  dengan  produk  /  layanan  terpenuhi  dan  dapat  bertindak  sebagai  konsistensu  antara kinerja yang diharapkan dan berkaitan dengan produk dan jasa yang di beli. Dengan kata lain, e- satisfaction merupakan kepuasan pelanggan secara elektronik yang dianggap sebagai hasil dari perbandingan antara harapan dan pengalaman serta kepuasaan yang di capai ketika final (Al- Adwan & Al-Horani, 2019). Kepuasan elektronik juga ditetapkan sebagai salah satu variabel yang meningkatkan  rasa  kepercayaan  pelanggan.  Ketika  pelanggan  online  merasa  senang  dengan aplikasi, kepuasaan tersebut dapat membuat keyakinan bahwa aplikasi dapat diandalkan atau dapat dipercaya (Goutam & Gopalakrishna, 2018)

## Website Design
Website design didefinisikan sebagai salah satu dimensi kualitas layanan elektronik yang dimana  semua  elemen  nya  seperti  navigasi,  pencarian  informasi,  pemrosesan,  ketersediaan produk, harga dan ketersediaan sistem ditujukan untuk memenuhi kualitas layanan elektronik (Alshurideh  et  al.,  2020).  Website  design  juga  didefinisikan  sebagai  proses  pembuatan  atau perancangan aplikasi yang berfokus pada fitur estetika seperti tata letak, jalur pencarian, dan citra  visual  (Ghali,  2021).  Dari  sudut  pandang  pelanggan,  Website  design  yang  sukses  harus menyertakan  semua  fitur  yang  menarik  pelanggan  dimana  desain  aplikasi  harus  membantu memudahan  pelanggan  dalam  menggunakannya  sehingga  meningkatkan  kunjungan  online pelanggan (Ghali, 2021).

## Reliability
Reliability  atau  keandalam  merupakan  salah  satu  prekdiktor  terkuat  pada  kepuasan elektronik dengan memanfaatkan emosional visual dan daya tarik suatu aplikasi (Al-dweeri et al., 2019). Keandalan merupakan kemampuan untuk menyelesaikan tugas yang disepakati tanpa adanya  kegagalan  dan  kesalahan  (Raza  et  al.,  2020).  Keandalan  bertindak  sebagai  sumber kenyamanan  bagi  pelanggan  karena    menegaskan  harapan  mereka  dalam  menghubungkan suatu  proses  pembelian  dan  selanjutnya  menimbulkan  perasaan  positif  terhadap  aplikasi tersebut.  Selain  itu,  keandalan  didukung  sebagai  factor  penting  dalam  hal  membangun kepercayaan antara pelanggan dan perusahaan (Al-Adwan & Al-Horani, 2019)

## Customer Service
Customer service atau layanan pelanggan merupakan suatu layanan yang membantu dan bersifat responsive dalam menanggapi pertanyaan dan pengembalian keluahan pelanggan dengn cepat selama atau selesai penjualan (Alshurideh et al., 2020). Dalam dimensi layanan pelanggan,  seorang  manager  dinegara  berkembang  harus  menyadari  jika  menghadapi persaingan yang ketat suatu perusahan tidak dapat bertahan tanpa adanya layanan pelanggan yang berkualitas tinggi (Kaya et al., 2019). Customer service juga diartikan sebagai kemampuan sebuah aplikasi untuk menjaga hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dan merupakan bentuk  untuk  mengatasi  suatu  masalah  pada  aktivitas  transaksi  dengan  segala  bentuk komunikasi yang baik (Al-dweeri et al., 2019).

## Privacy
Privacy merupakan salah satu aspek terpenting dari kualitas layanan elektronik (Ghali, 2021). Disisi lain, privasi dapat dilihat sebagai suatu persyaratan hokum/etnis dan perangkat yang tepat dalam menggunakan dan menangani informasi pelanggan (Al-Adwan & Al-Horani, 2019).  Privasi  juga  dianggap  sebagai  suatu  idiom  yang  berkonsentrasi  tentang  kerahasiaan informasi pelanggan pada perusahaan. Privasi dianggap sebagai hal utama yang mempengaruhi e-satisfaction  terhadap  e-loyalty  (Alhanatleh,  2021).  Aspek  paling  nyata  dalam  privasi  yang dimiliki  aplikasi  adalah  kebijakan  privasinya  yang  menjelaskan  bagaimana  informasi  pribadi
pelanggan dikelola untuk menyediakan layanan pada aplikasi. Hasil yang diperoleh (Al-dweeri et al., 2019) mengemukakan bahwa privasi merupakan pendorong yang mengarah pada kepuasan pelanggan  secara  elektronik.  Banyak  sarjana  telah  mengkonfirmasi  pentinnya  aspek  terkait layanan  pelanggan  dengan  beberapa  aspek  seperti  tanggapan  yang  tepat  waktu  terhadap pertanyaan  pelanggan,  komunikasi  dengan  pelanggan  setelah  pembelian  dan  memantau kepuasaan serta meberikan penawaran kepada pelanggan (Al-Adwan & Al-Horani, 2019)

## Efficiency
Efisiensi didefinisikan sebagai kemampuan aplikasi untuk menawarkan informasi yang relevan  kepada  konsumen  untuk  membantu  mendapatkan  produk  yang  mereka  inginkan dengan sedikit usaha (Alshurideh et al., 2020). Efisiensi adalah kemampuan konsumen untuk mendekati  aplikasi,  menemukan  produk  ataupun  layanan,  informasi  mengenai  produk  dan meningkatkan aplikasi dengan sedikit usaha (Mashaqi et al., 2020). Berdasarkan definisi diatas dapat  dibuktikan  jika  efisiesi  merupakan  dimensi  yang  paling  penting,  pengguna  ingin  dapat mengakses  apapun  dengan  aplikasi  secepat  mungkin  dalam  mengakses  tingkat  informasi terbesar dengan cara termudah mungkin (Omar et al., 2021). Efisiensi juga merupakan factor penting dalam menjaga kesetiaan pengguna dan memastikan kepuasan pengguna (Raza et al., 2020).

## 3. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif, dimana metode ini  digunakan  untuk  menggumpulkan  data  primer  dan  menganalisis  data  nya  dengan pendekatan  sumatif  dimana  pendekatan  ini  digunakan  jika  seorang  peneliti  sudah  berhasil mengidentifikasi kata kunci, istilah, dan model penelitian setelah meninjau beberapa literatur (Alshurideh et al., 2020). Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian berdasarkan filosofi  positivism  yang  digunakan  untuk  memeriksa  sample  atau  populasi  tertentu  (Susilo, 2020). Selain pengumpulan data primer penelitian ini juga mengidentifikasi model penelitian setelah meninjau serangkaian artikel yang berhubungan dengan topik penelitian yang sedang dibahas  dan  pendekatan  nya  didukung  oleh  serangkaian  pertanyaan  semi  terstuktur  untuk mendapatkan  data  sekunder  (Alshurideh  et  al.,  2020).  Penelitian  ini  menggunakan  platform google  form  sebagai  media  pengumpulan  data  dan  menggunakan  media  social  seperti Instagram,  facebook  dan  whatsapp  untuk  membantu  menggumpulkan  data.  Data  yang dikumpulkan  diolah  dengan  menggunakan  aplikasi  Partrial  Least  Square  atau  (PLS)  dimana teknik  ini  digunakan  untuk  mengukur  konstruk  model  atau  hubungan  antara  variabel.  Pada penelitian  ini  sampel  berjumlah  356  orang  yang  sudah  pernah  menggunakan  jasa  layanan transportasi online.
Berdasarkan  penelitian  akan  diambil  suatu  perumusan  hipotesis  dari  masing-masing variabel interdependen. Hubungan setiap variabel akan diperiksa pengaruhnya dan hubungan antara setiap variabel yang ada akan dianalisis. Beberapa hipotesis yang diambil dari penelitian sebelumnya diuji. Berdasarkan model penelitian AlKhayyala et al., (2020), hipotesis penelitian disusun sebagai berikut,
Model  Penelitian  “  Analisis  Pengaruh E-Service  Quality terhadap E-loyalty Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Penggunaan Aplikasi Transportasi Online”

## Gambar 3. Kerangka Pemikiran

## 4. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil pengolahan data dari 356 responden yang telah melakukan pengisian data pada link google form, hasil pengolahan data tersebut dituangkan kedalam laporan statistic deskriptif responden sebagai berikut:
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Responden Presentase (%) Jenis Kelamin Pria 30.1 Perempuan 69.1 Usia 17-21 Tahun 41.3 22-26 Tahun 47.8 27-31 Tahun 6.7 32-36 Tahun 2.8 36-41 Tahun 0.6 41-46 Tahun 0.8 Pendidikan Terakhir SMA/Sederajat 71.3 D1-D3 10.4 S1 17.7 S2 0.6 Pekerjaan Ibu Rumah Tangga 0.3 Karyawan 75.0 Mahasiswa Belum Bekerja 12.9 Pelajar 4.8 Pengusaha/Wiraswasta 5.6 Tidak bekerja 1.4 Penghasilan Perbulan 2.000.000-4.000.000 32.6
E-satisfaction E-loyalty Website design Privacy Efficiency Reliability Customer service
Karakteristik Responden Presentase (%) 4.000.001-6.000.000 52 6.000.001-9.000.000 8.4 9.000.001-15.000.000 3.1 >16.000.000 3.9 Frekuensi Penggunaan 1 sampai 5 kali dalam sebulan 5.3 6 sampai 10 kali dalam sebulan 2.2 11 sampai 15 kali dalam sebulan 5.6 16 sampai 20 kali dalam sebulan 59.8 Lebih dari 20 kali dalam sebulan 27 Jenis Transportasi Gojek 60.1 Grab 30.3 Maxim 9.6 Sumber : Data Olahan (2022)
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat jika responden dengan jenis kelamin perempuan memiliki nilai sebesar 69,1% dimana nilai ini lebih tinggi di bandingan dengan responden laki- laki dengan nilai 30,1%. Selanjutnya dalam kategori usia, responden dengan usia 22-26 tahun merupakan responden terbanyak dalam kategori usia dimana rata – rata responden memiliki status pendidikan terakhir SMA sederajat dengan pekerjaan yang didominasi sebagai karyawan di  salah  satu  perusahaan  dengan  jumlah  pendapatan  Rp.  2.000.000  s/d  Rp.  4.000.000  juta. Aplikasi  transportasi  online  yang  paling  banyak  digunakan  dengan  nilai  teratas  di  miliki  oleh Gojek dengan rata rata tertinggi pemakaian sebesar 16 sampai 20 kali dalam sebulan.
Tabel 2. Outer Loading Test Result Variabel Loading Factors Description Website Design 1 0.870 Valid Website Design 2 0.829 Valid Website Design 3 0.781 Valid Website Design 4 0.724 Valid Website Design 5 0.777 Valid Website Design 6 0.769 Valid Reliability 1 0.721 Valid Reliability  2 0.932 Valid Reliability 3 0.917 Valid Reliability 4 0.903 Valid Reliability 5 0.848 Valid Customer Service 1 0.933 Valid Customer Service 2 0.863 Valid Customer Service 3 0.900 Valid Privacy 1 0.824 Valid Privacy 2 0.744 Valid Privacy 3 0.769 Valid Privacy 4 0.775 Valid Privacy 5 0.780 Valid Efficiency 1 0.761 Valid Efficiency 2 0.837 Valid Efficiency 3 0.862 Valid Efficiency 4 0.850 Valid E-satisfaction 1 0.784 Valid E-satisfaction 2 0.912 Valid
E-satisfaction 3 0.914 Valid E-loyalty 1 0.730 Valid E-loyalty 2 0.933 Valid E-loyalty 3 0.917 Valid E-loyalty 4 0.904 Valid E-loyalty 5 0.852 Valid Sumber : Data Olahan (2022)
Berdasarkan tabel 2, semua indikator dengan total 31 indikator memiliki nilai yang valid dengan nilai >0,7 (Ghozali, 2021) & Hair, et al. (2019).
Tabel 4. Test Result of Cronbach alpha and Composite Reliability Constructs Cronbach’s a Composite Reliability Average variance extracted Website Design 0.882 0.910 0.629 Reliability 0.915 0.938 0.753 Customer Service 0.884 0.927 0.808 Privacy 0.838 0.885 0.607 Efficiency 0.848 0.897 0.686 E-satisfaction 0.840 0.905 0.761 E-loyalty 0.918 0.939 0.757 Sumber : Data Olahan (2022)
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat jika semua variabel yaitu Website design, Reliability, Customer service, Privacy, Efficiency, E-satisfaction dan E-loyalty memenuhi kriteria Cronbach alpha    dimana  nilai  cronbath  alpha  dikatakan  memenuhi  kriteria  jika  nilai  nya  >0,5  dan Composite  reliability  nya  harus  lebih  besar  dari  0,7  dan  hal  ini  menunjukankan  jika  semua variabel nya valid dan reliabel (Raza et al., 2020). NIlai AVE pada tabel diatas menampilkan nilai >0,5  dimana  dalam  penentuan  validitas  konvergen  diatur  dalam  Average  variance  extracted (AVE) harus memiliki nilai lebih dari 0.5 (Goutam & Gopalakrishna, 2018).
Tabel 5. Test results of Path Coeficients / Direct Effect Variabel Original Sampel (O) Sample Mean (M) Standart Deviation (STEDV) T-Statistics (|O/STDEV|) P Values Website Design -> E- satisfaction 0.080 0.081 0.047 1.686 0.092 Reliability -> E- satisfaction 0.498 0.502 0.068 7.365 0.000 Customer Service -> E- satisfaction 0.062 0.058 0.040 1.562 0.119 Privacy -> E-satisfaction 0.007 0.007 0.055 0.133 0.894 Efficiency -> E- satisfaction 0.268 0.265 0.063 4.283 0.000 E-satisfaction -> E-loyalty  0.778 0.776 0.036 21.502 0.000

## Sumber : Data Olahan (2022)
Berdasatkan tabel 5 di atas, dapat dilihat jika variabel website design, customer service dan privacy tidak berpengaruh signifikan terhadap E-satisfaction dimana nilai P-values nya lebih dari 0,05 dan nilai t satistiknya < dari 1,96 (Ghozali, 2021) & Hair, et al. (2019).

## Tabel 6. Test results of Hypothesis Of Direct Effect
Sumber : Data Olahan (2022)
Tabel 7. Test results of Indirect Effect Variabel Original Sampel (O) Sample Mean (M) Standart Deviation (STEDV) T-Statistics (|O/STDEV|) P Values Website Design -> E-satisfaction->E- loyalty 0.062 0.062 0.036 1.721 0.086 Reliability -> E- satisfaction-> E- loyalty 0.388 0.391 0.065 5.993 0.000 Customer Service -> E-satisfaction-> E- loyalty 0.048 0.045 0.030 1.594 0.112 Privacy -> E- satisfaction-> E- loyalty 0.006 0.005 0.043 0.134 0.894 Efficiency -> E- satisfaction-> E- loyalty 0.209 0.205 0.048 4.365 0.000

## Sumber : Data Olahan (2022)
Berdasarkan hasil uji tabel 7, dapat dilihat jika specific indirect effects menunjukan jika nilai t statistic lebih kecil dari 1,96 dan P-values lebih dari 0,05 untuk variabel website design, customer service dam privacy. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh hubungan variabel  independent  terhadap  dependent  melalui  suatu  variabel  mediasi.  Website  design memiliki  nilai T-statistic 1,721  dan  p-value  sebesar  0,086  dimana  nilai  ini  menunjukan  jika variabel  website  design  tidak  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  e-loyalty  melalui  e- satisfaction.  Relibility  memiliki  nilai T-stastic sebesar  5,993  dan  p-value  sebesar  0,000  yang menyatakan jika variabel ini memiliki pengaruh signifikan positif terhadap E-loyalty melalui E- satisfaction. Variabel Customer service memiliki nilai T-stastic sebesar 1,594 dan p-value sebesar 0,112 yang menunjukan jika customer service tidak signifikan terhadap E-loyalty dengan mediasi E-satisfaction. Variabel privacy memiliki nilai T-stastic sebesar 0,134 dengan nilai p-value sebesar 0,894  dimana  hal  ini  menunjukan  jika  variabel  independent  privacy  tidak  menunjukan  hasil signifikan  terhadap  E-loyalty  melalui  E-satisfaction.  Efficiency  memiliki  nilai  T-stastic  sebesar 4,365 dan p-value sebesar 0,000 yang menunjukan jika variabel efficiency signifikan terhadap E- loyalty melalui E-satisfaction.
Hypothesis Conclusion H1: Website Design significant effect on E-satisfaction Not Proven H2: Reliability significant effect on  E-satisfaction Proven H3: Customer service significant effect on  E-satisfaction Not Proven H4: Privacy significant effect on  E-satisfaction Not Proven H5: Efficiency significant effect on  E-satisfaction Proven H6: E-satisfaction significant effect on E-loyalty Proven

## Tabel 8. Test results of Hypothesis of Indirect Effect
Sumber : Data Olahan (2022)
Tabel 9. Test results of R Square Variabel R Square Adjusted E-Loyalty 0.604 E-Satisfaction 0.642

## Sumber : Data Olahan (2022)
Hasil  berdasarkan  tabel  diatas  menunjukan  jika  variabel  independent  yang  diteliti memiliki pengaruh kepada variabel E-loyalty sebesar 60,4% yang termasuk katagori kuat dimana 39,6% lainnya tidak terdapat dalam model, variabel independen juga berpengaruh kepada E- satisfaction sebesar 64,2% yang juga dinyatakan kuat dan 35,8% lainnya tidak terdapat didalam model penelitian.

## 5. Penutup
Kesimpulan dari penelitian dengan judul Analysis Pengaruh E-service quality terhadap E-loyalty pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Penggunaan Aplikasi Transportasi Online adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  e-service  quality  dengan  variabel  independent  website design,  reliability,  customer  service,  privacy  dan  efficiency  terhadap  variabel  dependent  e- loyalty dengan e-satisfaction sebagai mediasi. Pada pembahasan materi sebelumnya yang telah di  lakukan  dapat  ditarik  satu  kesimpulan  dimana  hasil  menunjukan  bahwa  variabel  website design,  customer  service  dan  privacy  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependent e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai mediasi. Sedangkan variabel reliability dan efficiency  memiliki  hasil  signifikan  positif  terhadap  variabel  e-loyalty  dengan  mediasi  e- satisfaction.

## Daftar Pustaka
Tong, T., & Yu, T. E. (2018). Transportation and economic growth in China: A heterogeneous panel  cointegration  and  causality  analysis. Journal  of  Transport  Geography , 73 (March), 120–130. https://doi.org/10.1016/j.jtrangeo.2018.10.016
Rashwan, H. H. M., M. Mansi, A. L., & Hassan, H. E. (2019). The impact of the E- CRM (expected security and convenience of website design) on E- loyalty field study on commercial banks. Journal  of  Business  &  Retail  Management  Research , 14 (01),  106–122. https://doi.org/10.24052/jbrmr/v14is01/art-10
Ul Haq, I., & Awan, T. M. (2020). Impact of e-banking service quality on e-loyalty in pandemic times  through  interplay  of  e-satisfaction. Vilakshan  -  XIMB  Journal  of  Management , 17 (1/2), 39–55. https://doi.org/10.1108/xjm-07-2020-0039
Kusuma, R. P., & Kurniawati, R. (2022). Consumer Behavior in Tangerang City In Using Domestic Halal Cosmetic Products Analisa Pengetahuan Produk Halal , Sikap Konsumen Terhadap Perilaku Konsumen Generasi Z Di Kota Tangerang Dalam Menggunakan Produk Kosmetik Halal Dalam Negeri . 3 (November), 3976–3983.
Hypothesis Conclusion H1: Website design significant effect on E-loyalty through E-satisfaction Not Proven H2: Reliability  significant effect on E-loyalty through E-satisfaction Proven H3: Customer  significant effect on E-loyalty through E-satisfaction Not Proven H4: Privacy  significant effect on E-loyalty through E-satisfaction Not Proven H5: Efficiency   significant effect on E-loyalty through E-satisfaction Proven
Djakasaputra, A., Wijaya, O. Y. A., Utama, A. S., Yohana, C., Romadhoni, B., & Fahlevi, M. (2021). Empirical study of indonesian SMEs sales performance in digital era: The role of quality service and digital marketing. International Journal of Data and Network Science , 5 (3), 303– 310. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.6.003
Susilo,  D.  (2020).  Unlocking  The  Secret  of  E-Loyalty:  A  Study  from  Tiktok  Users  in  China.
International  Journal  of  Economics,  Business,  and  Entrepreneurship , 3 (1),  37–49. https://doi.org/10.23960/ijebe.v3i1.73
Sihotang, M., Hadinegoro, R., & Sulastri, E. (2022). HOSPITALS CUSTOMER E-LOYALTY : HOW THE ROLE OF E- SERVICE QUALITY , E-RECOVERY SERVICE QUALITY AND E- SATISFACTION ? 1 (1), 23–27.
Anser, M. K., Tabash, M. I., Nassani, A. A., Aldakhil, A. M., & Yousaf, Z. (2021). Toward the e- loyalty of digital library users: investigating the role of e-service quality and e-trust in digital economy. Library Hi Tech , June . https://doi.org/10.1108/LHT-07-2020-0165 Juwaini,  A.,  Chidir,  G.,  Novitasari,  D.,  Iskandar,  J.,  Hutagalung,  D.,  Pramono,  T.,  Maulana,  A.,
Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A. B., & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer  e-service  quality  and  customer  e-satisfaction  on  customer  e-loyalty. International  Journal  of  Data  and  Network  Science , 6 (2),  477–486.
https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.006 Mohammadi, S., & Dickson, G. (2021). Online Shopping for Sporting Goods: The Role of Flow, E- Satisfaction, and E-Loyalty. Global Business Review , June .
https://doi.org/10.1177/09721509211019516
Goutam, D., & Gopalakrishna, B. V. (2018). Customer loyalty development in online shopping:
An  integration  of  e-service  quality  model  and  commitment-trust  theory. Management Science Letters , 8 (11), 1149–1158. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.8.009 Omar, S., Mohsen, K., Tsimonis, G., Oozeerally, A., & Hsu, J. H. (2021). M-commerce: The nexus between mobile shopping service quality and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services , 60 (February), 102468. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102468 Alhanatleh, H. M. (2021). The effect of electronic banking services usage on clients electronic loyalty. International  Journal  of  Human  Capital  in  Urban  Management ,  Rahmawaty,  S., Kartawinata, B. R., Akbar, A., & Wijaksana, T. I. (2021). The effect of e-service quality and E-trust on E-customer loyalty through E-customer satisfaction as an intervening variable (Study  on  gopay  users  in  bandung). Proceedings  of  the  International  Conference  on Industrial Engineering and Operations Management , 5495–5506.
6 (4), 461–476. https://doi.org/10.22034/IJHCUM.2021.04.08
Rahmawaty, S., Kartawinata, B. R., Akbar, A., & Wijaksana, T. I. (2021). The effect of e-service quality and E-trust on E-customer loyalty through E-customer satisfaction as an intervening variable (Study on gopay users in bandung). Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management , 5495–5506.
Ghali, Z. (2021). Motives of customers’ e-loyalty towards e-banking services: a study in Saudi
Arabia. Journal of Decision Systems , 30 (2–3), 172–193. https://doi.org/10.1080/12460125.2020.1870063
Al-Adwan, A. S., & Al-Horani, M. A. (2019). Boosting customer e-loyalty: An extended scale of online service quality. Information (Switzerland) , 10 (12), 1–27. https://doi.org/10.3390/info10120380 Al-dweeri, R. M., Ruiz Moreno, A., Montes, F. J. L., Obeidat, Z. M., & Al-dwairi, K. M. (2019). The effect of e-service quality on Jordanian student’s e-loyalty: an empirical study in online retailing. Industrial  Management  and  Data  Systems , 119 (4),  902–923. https://doi.org/10.1108/IMDS-12-2017-0598
Mashaqi,  E.,  Al-hajri,  S.,  Alshurideh,  M.,  Kurdi,  B.  Al,  Sciences,  A.,  Mashaqi,  E.,  Al-hajri,  S., Alshurideh, M., Quality, I. O. E., Foundation, T., & Recovery, E. (2020). the Impact of E-
Service Quality, E-Recovery Services on E-Loyalty in Online Shopping . 17 (10), 2291–2316. Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e- customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. TQM Journal , 32 (6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019 Purwanto,  A.  (2022).  INTERNATIONAL  JOURNAL  OF  SOCIAL  AND  MANAGEMENT  STUDIES (IJOSMAS) The Role of Digital Leadership, e-loyalty , e-service Quality and e-satisfaction of Indonesian  E-commerce  Online  Shop. International  Journal  of  Social  and  Management Studies (Ijosmas) , 03 (5), 51–57.
Alshurideh, M. T., Al Kurdi, B., Aburayya, A., Al-Khayyal, A., & Alshurideh, M. (2020). The Impact of Electronic Service Quality Dimensions on Customers’ E-Shopping and E-Loyalty via the Impact  of  E-satisfaction  and  E-Trust:  AQualitative  Approach. International  Journal  of Innovation, Creativity and Change. Www.Ijicc.Net , 14 (9), 257–281. www.ijicc.net Kusumawardani,  I.  S.,  Gumilar,  I.,  &  Rostini,  I.  (2012).  ANALISIS  SURPLUS  KONSUMEN  DAN SURPLUS PRODUSEN IKAN SEGAR DI KOTA BANDUNG (Studi Kasus di Pasar Induk Caringin). Jurnal Perikanan Dan Kelautan Unpad , 3 (4), 141–150.