## PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH MITRA BEASISWA AJB BUMIPUTERA 1912

## CABANG KOTA PARIAMAN
Yunia Wardi, Hendri Andi Mesta, Ilda Rahmayeni
e-mail: yuniawardi@fe.unp.ac.id, hamsta.mesta@gmail.com, ildaraha.ir@gmail.com

## Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Abstract: This research is aimto analyze the influence of trust and satisfaction on customer  loyalty  of  Mitra  Beasiswa  AJB  Bumiputera  1912  of  Pariaman.  The population  in  this  research  is  the  Mitra  Beasiswa  AJB  Bumiputera  1912  of Pariaman  in  2015.  The  sample  was  taken  by  purposive  sampling  using  the formula  of  Slovin,  with  sample  size  as  much  as  90  respondents.  Data  analysis  is performed multiple regression analysis and hypothesis testing using F test and t- test.  The  results  of  this  study  show  that  trust  and  satisfaction  have  a  significant effect on customer loyalty of Mitra Beasiswa AJB Bumiputera 1912 of Pariaman.

## Keywords: trust, satisfaction, and loyalty

## LATAR BELAKANG
Perkembangan  perekonomian  pada  era  globalisasi  pada  saat  ini  sangat  pesat dan  ketat  dalam  hal  persaingan,  maka  baik  perusahaan  yang  bergerak  dibidang jasa  yang  berskala  kecil  maupun  besar  harus  selalu  menjaga  dan  meningkatkan pelayanannya.  Perusahaan  saling  berlomba  untuk  mendekati  dan  memberikan penawaran kepada konsumen dengan cara yang tepat dan menarik agar konsumen mengkonsumsi produknya dan menjadikan konsumen loyal terhadap perusahaan.
Loyalitas  merupakan  kunci  elemenyang  menentukan  keberhasilan  penjualan perusahaan  karena  penggunaterus  menerus  dan  sering  menggunakan  suatu produk,hal  ini  dapat  meningkatkan  penjualan  dan  semua  ini  mungkin  jika keberadaan  pelanggan  yang  setia  terhadap  produk  perusahaan.Salah  satu  faktor yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan adalah kepercayaan serta kepuasan  yang didapat  dari  kinerja  perusahaan  yang  merupakan  salah  satu  strategi  yang  dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.Kepercayaan  merupakansebuah  ungkapan kenyaman  antara  rekan  pada  sebuah  pertukaran  atau  hubungan  yang serupa.Sedangkan  kepuasan  adalah  skala  kritis  seberapa  baik  kebutuhan  dan
tuntutan  pelanggan  terpenuhi.  Perusahaan  harus  berusaha  dalam  meningkatkan kepercayaan  dan  kepuasan  para  pelanggan  maupun  calon  pelanggan  mereka, karena pelanggan yang puas dan percaya akan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut.  Pelanggan  yang  loyal  juga  bisa  mempromosikan  produk  jasa  dan merekomendasikan kepada orang lain.
Dalam  hal  ini  penulis  akan  mengkaji  tentang  asuransi  Jiwa  AJB  Bumiputera 1912.  Asuransi  jiwa  ini  adalah  perusahaan  asuransi  pertama  milik  pribumi  di Indonesia.  Perusahaan  ini  berdiri  pada  tanggal  12  Februari  1912  yang  didirikan oleh  O.L  Mij  Boemi  Poetra,  M.K.H.  Soebroto  M.Ng.  Dwidjosewojo,  dan  M. Adimidjojo.  Pada  tahun  2014  perusahaan  Bumiputera  1912  sempat  dalam pengawasan  khusus  OJK  (Otoritas  Jasa  Keuangan)    karena  adanya  penurunan kinerja,  tetapi  pada  bulan  April  2015  lalu  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK) menyatakan  Asuransi  Jiwa  Bersama  (AJB)  Bumiputera  1912  telah  keluar  dari pengawasan  khusus  regulator.  Ini  artinya  kinerja  AJB  Bumiputera  sudah mengalami  banyak  perbaikan  dan  tidak  minus  lagi.Perusahaan  AJB  Bumiputera 1912  merupakan  salah  satu  perusahaan  asuransi  yang  ternama  di  Indonesia menurut  Top  Brand  Index  yang  merupakan  sebuah  lembaga  survey  merek, berdasarkan tabel. 1 AJB Bumiputera masuk katagori TOP pada survey ini dengan pengukuran  tertentu.  Top  Brand  Index  pada  tahun  2013  perusahaan  AJB Bumiputera  1912  mencapai  11,7%,  tahun  2014  mengalami  penurunan  menjadi 10,4%  dan  pada  tahun  2015  menjadi  10,5%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa perusahaan  masih  belum  unggul  dimata  masyarakat  Indonesia.Berikut  tabel  Top Brand Index 2015.
Tabel 1.Top Brand Index 2015 Nama Asuransi TBI (2013) TBI (2014) TBI (2015) Prudential Life Assurance 23,6%  24,5% 29.6%  TOP AJB Bumiputera 1912 11,7%  10,4% 10.5%  TOP AXA Mandiri 8,2% 8,7% 9.0% Manulife Indonesia 3,9% 3,3% 8.0% AIA Financial 3,1% 3,9% 6.1% Jiwasraya 5,3% 2,4% 5.8% Allianz Life Indonesia 4,3% 3,9% 5.4%
Sumber: www. Topbrand-award.com
Penulis  akan  menganalis  studi  kasus  pada  AJB  Bumiputera  1912  Cabang Kota  Pariaman,  AJB  Bumiputera  1912  memiliki  banyak  produk  yang  bisa ditawarkan kepada calon  nasabah, salah satu diantaranya produk Mitra Beasiswa. Produk  ini  adalah  memberikan  perlindungan  anak  dan  biaya  pendidikan  mulai dari  taman  kanak-kanak  hingga  perguruan  tinggi.  Klaim  polis  asuransi  ini  boleh diambil  sekali  dalam  tiga  bulan  selama  jangka  waktu  perjanjian  polis.  Berikut tabel  jumlah  nasabah  Mitra  Beasiswa  AJB  Bumiputera  1912  cabang  kota Pariaman.
Jumlah  nasabah  pada  tahun  2012  sebanyak  812  orang,  pada  tahun  2013 mengalami  penurunan  menjadi  632  orang,  lalu  pada  tahun  2014  naik  kembali menjadi  875  orang  dan  jumlah  nasabah  turun  kembali  pada  tahun  2015  dengan jumlah  752  orang.  Dilihat  dari  jumlah  nasabah  dari  bulan  kebulan  mengalami peningkatan  dan  penurunan,  dengan  demikian  AJB  Bumiputera  cabang  Kota Pariaman  perlu  melakukan  peningkatan  layanan  kepada  nasabah  asuransi pendidikan  sehingga    nasabah    tidak    berhenti    dan    tidak    berpindah    kepada produk  pendidikan  asuransi  pesaing.  Pentingnya  loyalitas    nasabah  sangatlah
berpengaruh  bagi  keberhasilan  perusahaan,  kehilangan  nasabah  yang  loyal  tidak hanya  akan  mengurangi  sumber  pendapatan  perusahaan,  namun  akan  berdampak pada  sulitnya  memperoleh  nasabah  yang  baru.  Mempertahankan  nasabah  akan membantu  peningkatan  keuntungan  perusahaan,  karena  pelanggan  yang  setia cenderung lebih menguntungkan dibandingkan dengan nasabah baru.
Dalam  hal  memenuhi  kepuasan  para  nasabah  pada  AJB  Bumiputera  1912 cabang  Kota  Pariaman  sering  timbul  keluahan  nasabah  terhadap  layanan  yang tidak  memuaskan  pada  asuransi  Mitra  Beasiswa.  Dalam  kasus  tersebut  banyak persoalan mengenai masalah pelayanan klaim dan pelayanan agen asuransi.Hal ini mengakibatkan  terjadinya  ketidakpuasan  terhadap  kinerja  perusahaan  yang diberikan  kepada  nasabah  mitra  beasiswa  dengan  realita  yang  tidak  sesuai menurut  perjanjian  polis  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Adapun  masalah  yang menyangkut  kepercayaan  nasabah  sehubungan  dengan  pengembalian  uang  premi yang  didapat  tidak  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  pada  awal  perjanjian  oleh agen.  Hal  ini  bisa  mempengaruhi  kurangnya  kepercayaan  calon  nasabah  yang ingin berasuransi ketika mendengar pengalaman nasabah tersebut.
Dari  masalah-masalah  tersebut  menunjukan  bahwa  perusahaan  AJB Bumiputera  1912  yang  mendapatkan  Top  Brand  dan  juga  perusahaan  asuransi yang  terkenal  di  Indonesia  masih  memiliki  layanan  yang  belum  baik  yang berakibat  buruk  kepada  kepuasan  dan  kepercayaan  para  nasabah.  Sebagai perusahaan  yang  cukup  ternama  di  Indonesia,  perusahaan  harus  terus meningkatkan kinerja untuk mendapatkan hati para calon nasabah. Meningkatkan kinerja  perusahaan  juga  menyangkut  kepada  kemampuan  asuransi  untuk memasarkan  produk/jasa  agar  konsumen  puas  sehingga  ada  keinginan  nasabah untuk  terus  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  dan  juga  percaya kepadaperusahaan sehingga menciptakan kepercayaan dan loyalitas nasabah untuk berasuransi di AJB Bumiputera 1912 khususnya cabang Kota Pariaman.
Adapun  tujuan  penelitian  untuk  memperoleh  bukti  empiris  bahwa kepercayaan  dan  kepuasan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  pada  AJB  Bumiputera  1912  Cabang  Kota  Pariaman.Dan
memberi  manfaat  kepada  kepada  ilmu  pengetahuan  sebagai  pedoman  untuk penelitian selanjutnya.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Loyalitas
Loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud  perilaku  dari  unit-unit  pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa  dari  suatu  perusahaan  yang  dipilih  (Griffin:  2005).  Menurut  Lovelock  & Wright  (2005:133)  loyalitas  adalah  keputusan  pelanggan  untuk  secara  suka  rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.
Menurut  Rahmat  (2013:  50)  loyalitas  pelanggan  hanya  sebagai  perilaku mengatasi kenyataan bahwa perilaku pelanggan tidak selalu  merupakan cerminan dari sikap mereka. Faktor-faktor tertentu mungkin menyebabkan pelanggan untuk "bertindak"  setia  sementara  sikap  negatif  mereka  atau,  terbaik,  netral  terhadap produk  atau  merek  tertentu.  Faktor-faktor  tersebut  dapat  mencakup  kurangnya kompetisi  yang  layak,  pelanggan  "risiko  yang  dirasakan  perubahan  dan,  yang paling  serius,  pelanggan"  dirasakan  kurangnya  perbedaan  antara  merek  yang bersaing.
Dari  berbagai  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  pelanggan merupakan  suatu  bentuk  pembelian  yang  dilakukan  secara  terus-menerus  yang konsisten,  sebagai  akibat  dari  kepuasan  menggunakan  merek  suatu  produk  atau jasa  tertentu  dimasa  lampau.  Seorang  konsumen  yang  setia  akan  tetap  membeli produk  pilihannya,  bahkan  pada  saat  dimana  kondisi  pasar  tersebut  kurang menguntungkan  dirinya,  karena  konsumen  tersebut  akan  kembali  memberikan nilai  yang  terbaik  bagi  perusahaan  tersebut.  Ini  menunjukan  berharganya  nilai seorang  konsumen  yang  setia,  karena  akan  memberikan  keuntungan  jangka panjang.
Konsumen  yang  loyal  merupakan asset penting bagi perusahaan. Menurut Griffin (2005: 31) terdapat indikator loyalitas, yaitu:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antar lini produk atau jasa.
3. Mereferensikan/merekomendasikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

## Kepercayaan
Menurut  Barnes  (2003:  148)  kepercayaan  merupakan  faktor  hubungan  antar pribadi dan hubungan pelanggan. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang dia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang dia takutkan.
Kepercayaan  ada  jika  suatu  pihak  punya  keyakinan  terhadap  integritas  dan reabilitas  pihak  lain  atau  menyatakan  kepercayaan  sebagai  kemauan  untuk mempercayai pihak lain yang telah diyakini (Morgan et al, 1994:23). Kepercayaan mengandung  dua  aspek  yang  berbeda yaitu  kredibilitas  yang  merujuk  kepada keyakinan  bahwa  pihak  lain  mempunyai  keahlian  dalam    menjalankan    tugasnya dan    benovelence  yang  merujuk  kepada  kesunggguhan  pihak  lain  bahwa    dia mempunyai    kesungguhan    untuk  melaksanakan  yang  sudah  disepakati  menurut Ganesan (1994) dalam (Asmai dan Zhafiri, 2011).
Berdasarkan  definisi  yang  ada  dapat  diartikan  bahwa  kepercayaan  adalah suatu sikap yakin yang diberikan kepada seseorang atau perusahaan tertentu yang tercipta  akibat  kesan  pengalaman  sebelumnya.  Perusahaan  harus  menjaga kepercayaan  pelanggannya  karena  kepercayaan  itu  akan  memberikan  dampak positif bagi perusahaan.
Menurut  Heffernan  et  al.  (2008)  dalam  Sanjit  et  al.  (2011)  ada  tiga  indikator kepercayaan sebagai berikut:
1. Credibility (kepercayaan)
2. Integrity (kejujuran)
3. Benevolence (kebajikan)

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Asmai  dan  Zhafiri  (2011)  yang  menyatakan  loyalitas    terhadap    penyedia layanan   yang  dipergunakan  tidak   semata-mata karena  mereka puas tetapi  juga
karena  mereka  percaya  terhadap  penyedia  layanan  tersebut  dan  menghadapi hambatan    untuk    pindah    ke  penyedia  layanan  lain.  Asuransi  perlu  untuk  focus pada pembangunan kepercayaan yang berisi keyakinan pada karyawan perusahaan dan perusahaan asuransi secara keseluruhan, yang menyediakan pelanggan sebuah hasil  jaminan  yang  positif  tidak  hanya  untuk  saat  ini,  tetapi  juga  untuk  masa depan.  Pelanggan  harus  percaya  bahwa  perusahaan  tidak  akan  berperilaku mencari  kesempatan  hanya  untuk  mendapatkan  bunga,  jika  tidak  pelanggan  akan beralih kepada penyedia  lainnya. Pelanggan  yang  besar  membangun kepercayaan kepada karyawan perusahaan dan perusahaan secara keseluruhan yang lebih tinggi akan  loyalitas  mereka untuk penyedia asuransi sekarang dimana  berubah  menjadi cara prosperity (Damtew et al., 2013).
H 1 :  Kepercayaan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap loyalitas nasabah Mitra Beasiswa AJB Bumiputera 1912 Cabang Kota pariaman.

## Kepuasan
Pelanggan  mengalami  berbagai  tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan  setelah mengalami  masing-masing  jasa  sesuai  dengan  sejauh  mana  harapan  mereka terpenuhi  atau  terlampau.  Kepuasan  adalah  keadaan  emosional,  reaksi  pasca- pembelian  mereka  dapat  berupa  kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan, netralitas,  kegembiraan,  atau  kesenangan  (Lovelock  &  Weight,  2005: 102).Menurut Schiffman & Kanuk (2010: 29) kepuasan pelanggan adalah persepsi individu  konsumen  terhadap  kinerja  produk  atau  jasa  dalam  kaitannya  dengan harapan konsumen.
Pelanggan  membentuk  ekspektasi  jasa  dari  banyak  sumber,  seperti pengalaman  masa  lalu,  berita  dari  mulut  ke  mulut,  dan  iklan.Secara  umum, pelanggan  membandingkan  jasa  anggapan  dengan  jasa  yang  diharapkan.Jika  jasa anggapan  berada  di  bawah  jasa  yang  diharapkan,  pelanggan  kecewa.Perusahaan yang  berhasil  menambah  manfaat  pada  penawaran  mereka  sehingga  pelanggan tidak  hanya  puas  tetapi  terkejut  dan  sangat  puas  (Kotler  &  Keller,  2008:50).Dari definisi-definisi  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu
hasil  yang  dirasakan  mencakup  perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil yang diberikan suatu merek tertentu kepada seorang pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  perasaan  seseorang  yang  puas  atau  sebaliknya  setelah membandingkan antara kenyataan dan  harapan  yang diterima dari sebuah produk atau  jasa  (Kotler,  2000:36)  dalam  Stefanny  (2012).  Diukur  atas  tiga  indikator, yiatu:
1. Secara keseluruhan konsumen senang berbelanja di perusahaan.
2. Perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen.
3. Perusahaan merupakan pilihan yang tepat bagi konsumen.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut  Lovelock  et  al  (2010:  91)  Dasar  bagi  loyalitas  terletak  pada kepuasan  pelanggan,  pelanggan  yang  sangat  puas  atau  bahkan  yang  menyenangi layanan  cenderung  menjadi pendukung  loyal perusahaan,  menggabungkan semua pembelian mereka dengan satu penyedia layanan, dan menyebarkan berita positif. Menurut  Barnes  (2003:41)  untuk  meningkatkan  loyalitas,  kita  harus meningkatkan  tingkat  kepuasan  setiap  pelanggan  dan  mempertahankan  tingkat kepuasan  tersebut  dalam  jangka  panjang.  Untuk  meningkatkan  kepuasan,  kita perlu  menambahkan  nilai pada apa  yang kita tawarkan. Menambahkan  nilai akan membuat pelanggan  merasa  bahwa  mereka  mendapat lebih dari apa  yang  mereka bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan.
H 2 :  Kepuasan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap loyalitas  nasabah  Mitra  Beasiswa  AJB  Bumiputera  1912  Cabang  Kota pariaman.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kausatif  karena  adanya  hipotesis  yang akan  diuji  menggunakan  alat  uji  statistik  yang  menunjukkan  pengaruh  antar variabel. Populasi dari penelitian ini  adalah nasabah  mitra beasiswa asuransi  AJB Bumiputera cabang Kota Pariaman pada tahun 2015 adalah 752 nasabah.
Pengambilan  sampel  menggunakan  metode  Probability  Sampling  dengan teknik  Purposive  Sampling.Data  penelitian  terdiri  atas  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari  penyebaran  kuisioner pada  responden  sedangkan  data  sekunder  diperoleh  studi  kepustakaan, mempelajari  buku-buku  atau  literatur,  makalah,  jurnal,  dan  hasil  penelitian terdahulu
Sebelum  penelitian  dilaksanakan,  dilakukan  uji  validitas  dan  uji  realibilitas terhadap  kuisioner.Hasil  uji  validitas  menyatakan  bahwa  terdapat  1  pernyataan yang  tidak  valid.Oleh  karena  itu,  satu  pernyataan  tersebut  dikeluarkan.Hasil  uji realibilitas menyatakan bahwa seluruh pernyataan reliable.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linear berganda  yang  berfungsi  untuk  mencari  pengaruh  kepercayaan  dan  kepuasan terhadap  loyalitas.Uji  kelayakan  model  yang  dilakukan  dalam  penelitian  adalah uji F sedangkan untuk uji hipotesis dengan menggunakan uji t.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik responden
Responden  penelitian  dengan  proporsi  terbesar  berdasarkan  umur  adalah umur  >  40 tahun.Secara   keseluruhan,  responden  dari  penelitian  ini  59%  berjenis kelamin  perempuan.  Responden  yang  paling  banyak  membeli  produk  Mitra Beasiswa adalah yang mempunyai pekerjaan Dosen/Guru dengan persentase 38%. Dan  dari  tingkat  pendapatan  responden  yang  paling  banyak  yaitu  sebesar  Rp  Rp 3.000.000,-  s/d  Rp  6.000.000,-  dengan  persentase  79%.  Dan  responden  yang banyak  lama  menjadi  nasabah pada AJB Bumiputera 1912 cabang kota Pariaman yaitu 1-2 tahun sebesar 47%.

## Variabel Penelitian
Penilaian  responden  terhadap  variabel  loyalitas  tinggi  dengan  tingkat  capaian responden  sebesar  60.56%  dengan  rata-rata  3.03.Hal  ini  berarti  nasabah  Mitra
Beasiswa  AJB  Bumiputera  1912  cabang  kota  Pariaman  memiliki  loyalitas  yang tinggi, mereka memiliki keinginan untuk setia pada perusahaan.
Pada  variabel  kepercayaan  mendapatkan  nilai  TCR  sebesar  63.62%  dengan rata-rata  3.18  dengan  kategori  tinggi.  Yang  mengartikan  bahwa  nasabah  Mitra Beasiswa  memiliki  kepercayaan  yang  bagus  terhadap  perusahaan  dan  AJB Bumiputera 1912 merupakan perusahaan yang memiliki reputasi yang bagus.
Sedangkan  pada  variabel  kepuasan  mendapatkan  nilai  TCR  sebesar  60.30% dan  rata-rata  3.01  dengan  kategori  tinggi.Hal  ini  mengartikan  bahwa  berarti kepuasan  nasabah  Mitra  Beasiswa  cukup  baik  terhadap  perusahaan  AJB Bumiputera  1912  Cabang  Kota  Pariaman.Secara  keselurujhan  masih  belum merasa  senang  untuk  berasuransi  pada  AJB  Bumiputera  1912  karena  adanya beberapa faktor pelayanan yang dianggap belum puas oleh nasabah.
Tabel 2. Analisis Deskriptif

## Sumber: Data Primer, 2016 (diolah)

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  menggunakan  analisis  regresi  untuk  mengetahui  pengaruh antar  variabel  ,  meliputi  (1)  pengaruh  variabel  kepercayaan  terhadap  loyalitas nasabah  Mitra  Beasiswa  AJB  Bumiputera  1912  cabang  kota  Pariaman  sebagai hipotesis  1,  (2)  pengaruh  variabel  kepuasan  terhadap  loyalitas    nasabah  Mitra Beasiswa AJB Bumiputera 1912 cabang kota Pariaman sebagai hipotesis 2.
Variabel Rerata Skor Total Mean TCR (%) Loyalitas 272.5 3.03 60.56 Kepercayaan 286.29 3.18 63.62 Kepuasan 271.33 3.01 60.30
Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  Tabel  4  menunjukkan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  dengan  signifikansi  0,00<  0,05. Kepuasan  juga  ber-pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  dengan  signifikansi 0,003 < 0,05, Sehingga model regresi dapat dibuat sebagai berikut:
Y= 2.237+0,316X 1 +0,314X 2 +e
Hipotesis pertama diterima, berdasarkan tabel 2 dapat dilihat nilai t hitung X 1 sebesar  6.189  atau  dengan  nilai  signifikannya  < α (0.000<  0.05).  Akibatnya  Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi, kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Mitra Beasiswa AJB Bumiputera 1912 cabang kota Pariaman.
Hipotesis  kedua  diterima,  berdasarkan  tabel  2  dapat  dilihat  nilai  t  hitung  X 2 sebesar  3.052  atau  dengan  nilai  signifikannya  < α (0.003  <  0.05).  Akibatnya  Ho ditolak  dan  Ha  diterima.  Jadi,  kepuasan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah Mitra Beasiswa AJB Bumiputera 1912 cabang kota Pariaman.
Pada  tabel  2  terdapat  hasil  R  square  sebesar  .499  atau  49,9%,  artinya kontribusi  variabel  bebas  yaitu  kepercayaan ) (X 1 ,  kepuasan ) X ( 2 ,  terhadap loyalitas  adalah  49,9%  sedangkan  50.1%  ditentukan  oleh  faktor  lain  yang  tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Tabel  4.  Ringkasan  Hasil  Analisis  Regresi  Berganda  untuk  Kepercayaan  dan Kepuasan Pada Loyalitas.
Variabel Dependen:                     loyalitas Variabel Independen Β T Sign.  R 2 F Sign. (Constant) 2.237 2.091 0.039  0.499  43.259  0.000 Kepercayaan 0.316 6.189 0.000 Kepuasan 0.314 3.052 0.003 *Signifikansi pada tingkat α < 0,05

## PEMBAHASAN
Pembahasan  hasil  penelitian  dilakukan  untuk  menerangkan  dan  menganalisis hasil penelitian dengan tujuan penelitian.
1. Berdasarkan analisis data dengan menggunakan regresi berganda dapat dilihat bahwa  kepercayaan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah Mitra Beasiswa AJB Bumiputera 1912 cabang kota Pariaman dengan tingkat  sig.  0,000  <  0,05.  Hal  ini  mengidentifikasikan  bahwa  kepercayaan menentukan tingkat  loyalitas  nasabah  Mitra Beasiswa  AJB Bumiputera 1912. Kepercayaan  mempunyai  koefisien  yang  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas.  Artinya  jika  kepercayaan  nasabah  Mitra  Beasiswa  AJB  Bumiputera 1912 bagus atau meningkat maka  loyalitas nasabah  juga akan  meningkat, dan sebaliknya.  Kepercayaan  memiliki  nilai  koefisien  sebesar  0,316  atau mempengaruhi  sebesar  31,6%  terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian  ini menunjukan  hasil  yang  sama  dengan  hasil  penelitian  Widiyanto  (2007)  yang menyatakan  bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  pada loyalitas  pada  Swalayan  Luwes  Purwodadi.    Selain  itu  hasil  penelitian  juga didukung oleh penelitian dari Muhammad et al. (2012) yang menyatakan pada dasarnya,  ketika  organisasi  menyediakan  dan  mencukupi  nilai  dasar  dan  janji mereka  kemudian  mereka  memperoleh  kepercayaan  konsumen.  Saat  mereka menambah  nilai  dengan  core  values  mereka  membuat  jembatan  untuk konsumen dari tingkat percaya menjadi loyal.
2. Berdasarkan analisis data dengan menggunakan regresi berganda dapat dilihat bahwa  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Mitra Beasiswa  AJB  Bumiputera  1912  cabang  kota  pariaman  dengan  tingkat  sign. 0,003  <  0,05.  Dengan  koefisien  sebesar  0,314  atau  31,4%  terhadap  loyalitas, ini berarti bahwa setiap kenaikan kepuasan sebesar satu satuan, maka loyalitas nasabah  Mitra  Beasiswa  AJB  Bumiputera  1912  cabang  kota  Pariaman  juga akan  meningkat  sebesar  0,314  dengan  asumsi  variabel  bebas  lainnya  tetap. Variabel  kepuasan  memiliki  TCR  sebesar  60,30%  yang  termasuk  kedalam kategori tinggi yang mengartikan bahwa kepuasan yang diterima oleh nasabah
cukup  bagus  dari  perusahaan  AJB  Bumiputera  1912  cabang  kota  Pariaman. Hasil  menelitian  ini  menunjukan  hasil  yang  sama  dengan  menelitian Widiyanto  (2007)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan  Swalayan  Luwes  Purwodadi  memiliki  pengaruh  yang  signifikan. Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  Oliver  (1999)  menjelaskan  hubungan loyalitas dan kepuasan dari prespektif perusahaan, kepuasan diampaikan untuk konsumen.Loyalitas  adalah  titik  sebuah  pencapaian  keadaan  abadi  untuk titik pertahan.Yakni, sebuah perusahaan memberikan kepuasan kepada konsumennya  untuk  mendapatkan  loyalitas  agar  konsumen  bertahan  kepada perusahaan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  sebelumnya,  berikut  ini  dapat disimpulkan  beberapa  hal  antara  lain:  kepercayaan  dan  kepuasan  berpengaruh positif dan siginfikan terhadap loyalitas nasabah Mitra Beasiswa AJB Bumiputera 1912  cabang  kota  pariaman.  Kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  lebih  besar dibandingkan dengan kepuasan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  memiliki pengaruh  yang  lebih  besar  terhadap  loyalitas,  nasabah  sudah  memiliki  keyakinan yang  tinggi  bahwa  AJB  Bumiputera  1912  cabang  kota  Pariaman  selalu  bisa diandalkan  dalam  berasuransi.  Dan  perusahaan  masih  kurang  dalam  memberikan upaya  dalam  setiap  masalah  nasabah  untuk  itu  perusahaan  harus  meningkatkan ketegasannya untuk mengatasi setiap masalah pada nasabah. Untuk itu, disarankan perusahaan  selalu  menjaga  dan  meningkatkan  kepercayaan  nasabah  bahwa  AJB Bumiputera  1912  cabang  kota  Pariaman.  Menurut  hasil  analisis  nasabah  masih merasa  kurang  senang  berasuransi  pada  perusahaan.Untuk  itu,  perusahaan  terus meningkatkan  dengan  memberikan  kenyamanan  seperti  pelayanan  yang  baik apabila  nasabah  datang  kekantor.Dan  nasabah  memiliki  kepuasan  yang  bagus bahwa  asuransi  Mitra  Beasiswa  memenuhi  kebutuhan  nasabah.Perusahaan  tetap menjaga  dan  meningkatkan  kinerja  perusahaan  khususnya  pada  produk  Mitra
Beasiswa.Untuk  itu  disarankan  perusahaan  tetap  menjaga  dan  meningkatkan kinerja perusahaan khususnya pada produk Mitra Beasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus,  Irianto.  2010.  Statistik  Konsep  Dasar,  Aplikasi,  dan  Pengembangannya. Jakarta: Kencana.

## Asmai, Ishak., 2011. Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap
Loyalitas:  Studi  Tentang  Peran  Mediasi  Switching  Costs.  Jurnal  Siasat Bisnis. Vol. 15 no. 1
Barnes, James G. 2003.
Secrets of Customer Relationship Management.Yogyakarta: ANDI.
Cerri,  Shpetim.  2012. Exploring  Factor  Affecting Trust  and  Relationship  Quality an A Supply Chain Context. Journal of Business Studies Quarterly. Vol. 4
Ching-Hsein.,  et  al.A  Study  On  The  Relationship  Between  Brand  Trust  And  The Customer Loyalty Based on The Consumer Aspects.
Damtew,  Kassegne.  et  al.  2013.  The  Role  Of  ‘’Trust’’  In  Building  Customer Loyalty  In  Insurance  Sector-  A  Study.  IOSR  Journal  of  Business  And Management. Vl. 14, Issue 4.
Faizan,  Mohsan.,  et  al.  2011.  Impact  of  Customer  Satisfaction  on  Customer Loyalty  and  Intentions  to  Switch:  Evidence  from  Banking  Sector  of Pakistan. International Journal of  Business and Social Science.Vol. 2 No. 16.
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.
Fandy,  Tjiptono.  2012.  Service  Management:  Mewujudkan  Layanan  Prima.
Yogyakarta: Andi.
Griffin,  Jill.  2005.  Customer  Loyalty  Menumbuhkan  Dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Ghozali,  Imam.  2005.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  program  SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Halliburton,  Chris.,  dan  Poenaru,  Adina.  2010.  The  Role  of  Trust  in  Consumer Relationship. ESCP Europe Business School.
Idris.2014.  Aplikasi  Model  Analisis  Data  Kuantitatif  Dengan  Program  SPSS Edisi  Revisi  III.Padang:  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri Padang.
Joanna, Paliszkiewicz., dan Bogdan, Klepacki. 2013. Tools of Building Customer Trust. Active Citizenship by Knowledge Management & Innovation.
Kotler,  Philip.,  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2008.  Manajemen  Pemasaran.  Jakarta: Erlangga.
Lovelock,  Christopher.  et.  al.  2010.Pemasaran  Jasa:  Manusia,  Teknologi, Strategi. Jilid 2. Edisi Tujuh. Jakarta: Erlangga.
Lovelock,  Christopher.,  dan  Wright,  Lauren  K.  2005.  Manajemen  Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.
Majid,  Mehmood  Bagram.,  dan  Shahzad,  Khan.  2012.  Attaining  Customer Loyalty! The Role of Consumer Attitude and Consumer Behavior.International  Review  Of  Management  And  Business  Research. Vol 1, Issue 1.
Muhammad,  Zaman  Sarwar.  et  al.  2012.  The  Effect  Of  Customer  Trust  On Customer Loyalty And Customer Retention: A Moderating Role Of Cause Related  Marketing.  Global  Journal  Of  Management  And  Business Research. vol. 12 Issue 6.
Morgan., et al. 1994. “The Commitment Trust of Relationship Marketing”.Journal of Marketing. Vol 58, p 20-38. of service quality", Journal of Marketing, Vol. 60 pp.31-46.
Oliver, Richard L. (1999). "Whence Consumer Loyalty".Journal of Marketing. Vol 63, p 33-44.
Rahmat,  Madjid.  2013.  Customer  Trust  As  Relationship  Mediation  Between Customer  Satisfaction  and  Loyalty  at  Bank  Rakyat  Indonesia  Southeast Sulawesi. Vol 2(5).48-60.
Raja,  Irfan  Sabir.et  al.  2014.  Factors  Affecting  Customers  Satisfaction  in Restaurant  Industry  in  Pakistan.  International  Review  of  Management And Business Research. Vol. 1
Riduwan,  Akdon.  2007.  Rumus  dan  Data  Dalam  Analisis  Statistika.  Jakarta: Alfabeta
Sanjit,  Roy  Kumar.  et  al.  2011.  Dimensions  Of  Trust  And  Trustworthiness  In Retail  Banking:  Evidence  From  India.  Marketing  Management Journal.Vol. 21 Issue. 1.
Schiffman,  Leon  G.  et.  al.  2010.Consumer  Behavior.Tenth  Edition.  New  Jersey:
Pearson.
Sekaran,  U.  dan  Bougie,  R.  2011.Research  Methods  for  Business.  Great  Britain: TJ.   International, Ltd.
Setiawan, M.B., dan Ukudi. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Jurnal  Bisnis  dan  Ekonomi (JBE).Vol. 14.
Stefanny,  Ratna  Sari.  2012.  Pengaruh  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan,  dan switching  barriers  terhadap  loyalitas  pelanggan  hartono  elektronika Surabaya.
Zeithaml,  Valarie  A.,  Bitner,  Mary  Jo.,  Gremler,  Dwayne  D.  2013.  Service Marketing.  Integration  Customer  Focus  Across  the  Firm.International Edition.McGraw-Hill.