ISSN 2407-4322
E- ISSN 2503-2933

## Rancang Bangun Sistem CRM ( Customer Relationship
Management ) Pada Usaha Pijat Refleksi Berbasis Web Dengan Pola MVC
Rika Nugraha *1 , Novi Safriadi 2 , Dian Prawira 3
Universitas Tanjungpura; Jl. Prof. Dr. H. Hadari Nawawi, Pontianak, Telp/Fax :(0561) 577963 Program Studi Sistem Informasi, FMIPA Universitas Tanjungpura, Pontianak e-mail: * 1 rika.sisfountan@gmail.com, 2 safriadi@informatics.untan.ac.id,
3 dianprawira@sisfo.untan.ac.id

## Abstrak
Persaingan  bisnis  pijat  refleksi  khususnya  di  Kota  Pontianak  semakin  mengalami peningkatan.  Oleh  karena  itu  diperlukan  strategi  baru  untuk  membantu  perusahaan  dalam mengelola  hubungan  pelanggan  sehingga  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu strategi bisnis yang dapat membantu mengelola hubungan pelanggan yaitu menggunakan teknologi CRM. CEO Refleksi merupakan salah  satu  pelaku  UMKM  yang  terletak  di  Kota  Pontianak  yang  akan  menerapkan  teknologi CRM.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  membuat  sistem  berbasis  web  menggunakan  pola  MVC dengan  mengimplementasikan  CRM  sebagai  tools  marketing.    Fitur-fitur  CRM  yang  akan diimplementasikan yaitu SMS Marketing sebagai tools marketing untuk melakukan promosi dan memberikan  informasi  terbaru  terkait  produk  dengan  menggunakan  SMS  Gateway  API  dan fitur segmentasi pelanggan untuk mengelompokkan pelanggan menggunakan metode K-Means Clustering  berdasarkan  model  RFM  pelanggan.  Hasil  implementasi  CRM  pada  penelitian  ini yaitu  dilakukan  segmentasi  pelanggan  dengan  diperoleh  3  kelompok  pelanggan  berdasarkan pada  tingkat  loyalitas  pelanggan  dan  hasil  implementasi  SMS  Gateway  API  pada  fitur  SMS Marketing berhasil dikirim kepada penerima. Hasil dari penelitian ini berupa sistem Customer Relationship  Management  yang  telah  dilakukan  pengujian  fungsional  kepada  pihak  CEO Refleksi  dan  memperoleh  hasil  sesuai  dengan  rancangan  fungsional  sistem.  Sedangkan pengujian  interface  kepada  masyarakat  umum  memperoleh  predikat  sangat  baik  dengan persentase 87,37%.
Kata Kunci: CRM, K-Means Clustering, RFM, SMS Gateway API

## Abstract
The  reflexology  business  competition,  especially  in  Pontianak  City  is  increasing. Therefore,  a  new  strategy  is  needed  to  assist  companies  within  managing  customer relationships, so that they can increase customer loyalty and retain existing customers. One of the business strategies that can help manage customer relationships is using CRM technology. CEO  Reflexology  is  one  of  the  MSMEs  located  in  Pontianak  City  who  will  implement  CRM technology. The purpose of this research is to built a web-based system using the MVC pattern by implementing CRM as a marketing tool. The CRM features that will be implemented are SMS Marketing as a marketing tool to promote and provide the latest information related to product using  the  SMS  Gateway  API  and  the  customer  segmentation  to  group  customers  using  the  K- Means  Clustering  method  based  on  the  customer's  RFM  model.  The  results  of  the  CRM implementation  in  this  research  were  customer  segmentation  by  obtaining  3  customer  groups
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933 71
based on the level of customer loyalty and the results of the SMS gateway API implementation on the SMS Marketing feature successfully sent to the recipient. The results of this research is a customer relationship management system that has been functionally tested and obtained results in accordance with the functional design of the system. Meanwhile, the interface testing for the general public received a very good predicate with a percentage of 87.37%.
Keywords: CRM, K-Means Clustering, RFM, SMS Gateway API

## 1. PENDAHULUAN
CRM  merupakan  strategi  inti  perusahaan,  dengan  menggunakan  pendekatan  teknologi yang  saling  terintegrasi  untuk  mengidentifikasi,  memperoleh,  dan  mempertahankan  pelanggan yang  sudah  ada,  serta  memungkinkan  perusahaan  untuk  mengelola  dan  mengoordinasikan interaksi pelanggan di berbagai saluran, departemen, dan lini bisnis. [1]. Di Indonesia penerapan teknologi  CRM  masih  belum  optimal  khususnya  di  kalangan  pelaku  UMKM.  Salah  satu UMKM yang belum menerapkan teknologi CRM adalah CEO Refleksi.
CEO  Refleksi  merupakan  salah  satu  UMKM  yang  bergerak  dibidang  jasa  pijat  refleksi dan  kecantikan  yang  terletak  di  jalan  Imam  Bonjol,  Kota  Pontianak.  Dalam  kegiatan operasionalnya, CEO Refleksi masih menggunakan cara yang manual. Khususnya pada proses pengelolaan  data  pelanggan  dan  data  transaksi  pelanggan.  Data-data  tersebut  hanya  disalin  ke dalam  buku  jurnal  sehingga  hal  tersebut  dapat  menimbulkan  banyak  masalah  seperti  sering terjadi  manipulasi  data  yang  dilakukan  oleh  karyawan  nakal  sehingga  menyebabkan  kerugian pada pihak yang dirugikan serta data pelanggan yang tidak dipelihara dan dikelola dengan baik dapat menyebabkan perusahaan sulit untuk melakukan promosi pemasaran yang tepat sasaran. Selain itu perusahaan juga sulit memperoleh informasi pelanggan secara keseluruhan sehingga perusahaan  tidak  dapat  mempertahankan  pelanggan  yang  loyal.  Sehingga  perusahaan  perlu menjaga hubungan dengan pelanggan agar dapat bertahan dari kompetitor-kompetitor yang ada.
Berdasarkan  dari  permasalahan  tersebut,  maka  peneliti  mengusulkan  sistem  CRM berbasis web pada  CEO  Refleksi.    Diharapkan  sistem  ini  dapat  menjadi  solusi  untuk memudahkan  perusahaan  dalam  menjaga  dan  mengelola  hubungan  pelanggan  serta memanfaatkan  data  pelanggan  sebagai  pengetahuan  yang  berguna  bagi  perusahaan  sehingga dapat mempertahankan pelanggan dan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan serta menjadi strategi baru bagi perusahaan untuk meningkatkan daya saing bisnis jasa refleksi yang banyak berkembang di kota Pontianak.
Fitur  CRM  yang  akan  diimplementasikan  pada  penelitian  ini  yaitu  SMS  Marketing sebagai tools  marketing seperti  melakukan  promosi  pada event tertentu  dan  memberikan informasi terbaru terkait produk dengan menggunakan SMS Gateway API dan fitur segmentasi pelanggan  untuk  mengelompokkan  pelanggan  berdasarkan  pola  transaksi  pelanggan menggunakan  analisa  RFM  ( Recency , Frequency dan Monetary )  dan  metode K-Means Clustering . Sistem ini akan dibangun menggunakan pola MVC. Pola MVC merupakan konsep arsitektur  pengembangan  sistem  berbasis web menggunakan  bahasa  pemrograman  PHP  [2]. Pada  penelitian  ini,  sistem  akan  dibangun  menggunakan  pola  MVC  dengan framework Codeigniter 3.
Penelitian ini, terdapat kemiripan yaitu pada penerapan SMS marketing sebagai salah satu fitur  CRM  yang  digunakan  untuk  melakukan  promosi  seperti  penelitian  yang  dilakukan  oleh Leni  Nurhayati [3],  Andrees  Son  [4] dan  Arfiani  Nur  Khusna  [5].  Namun  perbedaannya  yaitu pada  teknologi  yang  digunakan  dalam  fitur  SMS marketing dan  tidak  adanya  fitur  segmentasi pelanggan untuk mengelompokkan pelanggan sebagai target marketing.
72 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933
Berbasis Web Dengan Pola MVC]

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan  kerangka kerja IS Research . Kerangka kerja ini digunakan khusus untuk penelitian Sistem Informasi yang dikemukakan oleh Hevner [6]. Di dalam kerangka kerja ini menjelaskan seluruh proses rancang bangun SCRM berbasis web dengan pola MVC. Kerangka kerja IS Research dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Metode Penelitian Menggunakan Framework IS Research
Kerangka  kerja  IS Research meliputi  beberapa  aspek  diantaranya  yaitu  aspek environment (lingkungan penelitian), IS Research ( tahap pengembangan sistem) dan knowledge base (basis pengetahuan). Lingkungan penelitian menjelaskan 2 bagian utama yaitu people dan organization. Pada  bagian people menjelaskan  siapa  saja  yang  terlibat  dalam  penelitian. Diantaranya yaitu owner CEO Refleksi, kasir, admin dan pelanggan CEO Refleksi. Pada bagian organization menjelaskan  terkait  tempat  dilakukannya  penelitian  yaitu  di  badan  usaha  CEO Refleksi  yang  bergerak  dibidang  pijat  refleksi  dan  kecantikan  di  Kota  Pontianak.  Di  dalam
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933 73
aspek IS Research berisi tahapan-tahapan pengembangan sistem dimulai pada tahap melakukan analisis sistem dengan mendefinisikan kebutuhan sistem baru yang terdiri dari kebutuhan sistem secara  fungsional  dan  kebutuhan  sistem  secara  non fungsional,  serta analisis  kelayakan  sistem baru yang bertujuan untuk mengidentifikasi kelayakan sistem dari segi teknis, operasional dan hukum. Selanjutnya melakukan perancangan sistem dengan menggunakan  metode berorientasi pada  objek  ( Object  Oriented )  dengan  menggunakan  diagram  UML  diantaranya  yaitu use  case diagram dan activity  diagram. Kemudian  melakukan  implementasi  sistem  ke  dalam  bentuk program  ( coding )  dengan  menggunakan  pola  MVC  berbasis  PHP  menggunakan framework CodeIgniter 3  dan  menggunakan  MySQL  sebagai database nya.  Selanjutnya  melakukan dokumentasi  dalam  bentuk  penulisan  laporan  dimulai  dari  tahap  analisis,  perancangan, implementasi  hingga  pengujian  sistem.  Kemudian  tahap  terakhir  yaitu  melakukan  evaluasi sistem dengan  menggunakan pengujian black box dengan  melihat hasil eksekusi dari tampilan user interface dan memeriksa secara fungsional dari sistem yang dibuat. Pada  aspek Knowledge  base (basis  pengetahuan)  yang  diperlukan  dalam  melakukan penelitian  ini  diantaranya  yaitu  CRM  ( Customer  Relationship  Management ), K-Means Clustering dan Analisa RFM, SMS Gateway API , Interaksi Manusia dan Komputer , Rekayasa Perangkat  Lunak , Basis  Data,  Analisis  dan  Perancangan  Sistem  Informasi,  dan  Pemrograman Web.

## 2.2 Studi Pustaka

## 2.2.1 CRM (Customer Relationship Management)
CRM merupakan inti dari pada strategi bisnis yang melibatkan proses-proses dan fungsi- fungsi  internal  yang  saling  terintegrasi  pada  seluruh  jaringan  eksternal  yang  bertujuan  untuk menciptakan  dan  mewujudkan  nilai  pelanggan  secara profitable .  CRM  merupakan  pendekatan teknologi  berupa  sistem  informasi  yang  saling  terintegrasi  untuk  mengontrol,  menjadwalkan, dan  merencanakan  kegiatan  pra-penjualan  dan  pasca-penjualan  dalam  perusahaan.  CRM meliputi seluruh aspek yang berkaitan pada prospek dan pelanggan, termasuk didalamnya yaitu call  center , sales force , marketing , technical  support ,  dan field  service .  CRM  bertujuan  untuk menumbuhkan dan meningkatkan profitabilitas jangka panjang dengan pengetahuan yang lebih baik terkait pola perilaku pelanggan [7].
Tujuan CRM diantaranya adalah sebagai berikut [8]:
1. Memaksimalkan  pelanggan  yang  ada  sehingga  dapat  meningkatkan  profit  perusahaan. Mempersiapkan  informasi  secara  lengkap  mengenai  pelanggan,  mengoptimalkan  ralasi antara  pelanggan  dan  perusahaan  melalui up-selling dan cross-selling serta  meningkatkan profit  perusahaan  dengan  cara  menarik,  mengidentifikasi  dan  mempertahankan  pelanggan yang memilik loyalitas terbaik.
2. Memanfaatkan informasi yang komprehensif dalam memberikan layanan yang menghasilkan kepuasan  pelanggan.  Dengan  memanfaatkan  informasi  yang  dibutuhkan  pelanggan, perusahaan dapat menghindari segala bentuk keluhan dari pelanggan dan menghemat waktu pelanggan.  Misalnya,  pelanggan  tidak  harus  berulang  kali  memberikan  informasi  tentang dirinya  di  setiap  departemen,  namun  jika  pelanggan  telah  dikenal  dengan  baik  oleh perusahaan, maka pelanggan akan lebih bahagia.
3. Mengetahui prosedur dan proses produksi secara konsisten, bahkan jika digunakan kembali. Semakin  banyak  jaringan  pelanggan,  maka  akan  semakin  banyak  karyawan  yang  terlibat dalam  transaksi  penjualan  terlepas  dari  pada  tingkat  kesulitannya,  perusahaan  harus meningkatkan  dan  memperbaiki  konsistensi  prosedur  dan  proses  dalam  pengelolaan  dan penjualan.
74 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933

## 2.2.2 Tipe CRM
CRM memiliki 4 tipe diantaranya yaitu [1]:
1. Strategic CRM, adalah inti dari strategi bisnis yang berfokus pada pelanggan yang dirancang untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan besar untuk perusahaan.
2. Operational CRM, berfokus pada proses otomasi pelanggan seperti sales force automation , marketing automation dan service automation .
3. Analitycal CRM,  adalah  kegiatan  analitikal  yang  berfokus  pada  penggalian  pengetahuan yang berkaitan dengan data pelanggan yang berguna untuk tujuan strategis dan taktis.
4. Collaborative CRM,  adalah  kolaborasi  CRM  yang  mengimplementasikan  teknologi komunikasi  diseluruh  jajaran  organisasi  yang  bertujuan  untuk  memaksimalkan  perusahaan, mitra bisnis, dan nilai pelanggan.

## 2.2.3 Analytical CRM
Analytical CRM merupakan  proses  yang  berfokus  pada  menangkap,  mengekstraksi, mengintegrasi,  menyimpan,  memproses,  menginterpretasi,  mendistribusi,  menggunakan  serta melaporkan  data  yang  berkaitan  dengan  pelanggan  sehingga  dapat  meningkatkan  nilai perusahaan dan pelanggan. Analytical CRM berpondasi pada informasi yang berkaitan dengan pelanggan. Data yang berkaitan dengan pelanggan dapat ditemukan pada repositori perusahaan besar yang terdiri dari data penjualan (riwayat pembelian), data keuangan (riwayat pembayaran, nilai kredit), data pemasaran (respon campaign, data skema loyalitas) dan data layanan. Dengan aplikasi data  mining  tools, perusahaan  dapat  mengintegrasikan  beberapa  data.  Dari  sisi pelanggan, analytical CRM  dapat  dijadikan  sebagai  solusi  yang  tepat  waktu dan  disesuaikan dengan  masalah  pelanggan  sehingga  dapat  meningkatkan  nilai  kepuasan  bagi  pelanggan. Sedangkan  dari  sisi  perusahaan, analytical CRM  memberikan  penawaran  berupa  rencana program cross-selling dan up-selling dan  lebih  efektif  dalam  menangani  program  retensi pelanggan serta akuisis pelanggan [1].

## 2.2.4 Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah istilah untuk menggambarkan dan menyesuaikan strategis dan taktis  CRM perusahaan  yang independen dalam  rantai  pasok  yang  berguna  untuk mempermudah  dalam  mendeteksi  identifikasi  profit  perusahaan  sehingga  aktivitas  CRM perusahaan  dapat  berkembang  dan  lebih  menarik. Collaborative CRM  bertujuan  untuk meningkatkan  nilai  tambah  dan  memperluas  loyalitas  pelanggan  terhadap  pelanggan  lainnya yang  belum  mencapai  pada  tingkat  loyalitas  pelanggan. Collaborative CRM  juga  melingkupi pemahaman dan kesadaran bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi dapat menarik bagi pelanggan  lainnya. Collaborative CRM  menerapkan  teknologi  CRM  untuk  membantu berkomunikasi  dan  berinteraksi  diseluruh  bagian  lingkup  perusahaan.  Teknologi  komunikasi klasik seperti surface mail, air mail, telepon, dan fax masih digunakan, namun harus ditunjang dengan  teknologi  yang  modern  seperti Electronic  Data  Interchange (EDI), portal,  e-business, Voice  Over  Internet  Protocol (VoIP), conferencing,  chat  rooms,  web  forums dan e-mail. Teknologi komunikasi ini memungkinkan adanya data dan komunikasi suara antara perusahaan dan partner bisnis  ataupun  pelanggan. Collaborative CRM  melakukan  pemisahan  organisasi untuk menyesuaikan upaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara lebih efektif [1].

## 2.2.5 Segmentasi Pelanggan
Segmentasi  pelanggan  merupakan  praktek  membagi  pelanggan  ke  dalam  kelompok- kelompok  sehingga  setiap  bagian  dapat  dianggap  sebagai  audien  pemasaran  yang  unik.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933 75
Segmentasi  pelanggan  dilakukan  untuk  mengukur  level  loyalitas  pelanggan  sehingga perusahaan dapat menentukan kelompok pelanggan mana yang memberikan keuntungan tinggi dan  berada  pada  level  loyalitas  tertinggi  dan  kelompok  pelanggan  mana  yang  tidak menguntungkan dan berada pada level loyalitas yang rendah [1]. Tujuan segmentasi pelanggan adalah  untuk  mengidentifikasi  kelompok  pelanggan  dengan  kesamaan  kebutuhan  dan  pola perilaku  pelanggan,  sehingga  perusahaan  dapat  memberikan  penawaran  yang  lebih  terfokus pada produk, layanan, dan komunikasi [9].
Di  dalam  dunia  CRM  yang  dimotori  oleh  data  dan marketer perlu  menggunakan  proses perhitungan  statistika  untuk  membantu  mengidentifikasi  segmen  pelanggan.  Diantara serangkaian proses statistika yang dapat digunakan adalah analisis cluster , analisis diskriminan, classification  and  regression  trees (CART),  dan chisquare  automatic  interaction  detection (CHAID) [1].

## 2.2.6 SMS Marketing
SMS marketing adalah  strategi  pemasaran  dengan  memberikan  layanan  informasi  yang dikirim  menggunakan  pesan  singkat  SMS  ( Short  Message  Service )  yang  ditujukan  kepada pelanggan. Layanan informasi yang diberikan dapat berupa informasi produk baru, penawaran diskon,  maupun  promo  pada event-event tertentu.  Aktifitas  dalam  SMS marketing ini  secara tidak  langsung  dapat  membuat  relasi  antara  perusahaan  dan  pelanggan  menjadi  lebih  dekat. Oleh karena itu penerapan SMS marketing dapat mendukung konsep CRM yaitu sebagai tools marketing untuk kegiatan pemasaran yang lebih efektif dan efisien [10].

## 2.3 Perancangan Sistem
Perancangan  sistem  merupakan  tahap  mendeskripsikan  secara  umum  sistem  yang ingin  dibangun.  Perancangan  sistem  dibuat  dalam  bentuk  diagram  UML  yang  terdiri  dari Use Case  Diagram dan Activity  Diagram. Selain  itu  terdapat  perancangan database berupa Entity Relationship Diagram dan rancangan arsitektur CRM . Berikut perancangan sistem CRM dapat dilihat dibawah ini.

## 2.3.1 Arsitektur CRM
CRM  yang  akan  diimplementasikan  pada  SCRM  yaitu Analytical CRM  dan Collaborative CRM. Pada arsitektur analytical CRM dimulai dengan mengumpulkan data-data yang  diperlukan  untuk  kebutuhan analytical CRM.  Data  yang  dikumpulkan  yaitu  data pelanggan dan data transaksi pelanggan yang diperoleh dari sistem database operasional yaitu sistem Point of Sale (POS).
Kemudian  dibuat  kontrol  analisis  yang  dilakukan  pada back-end system setelah sebelumnya  data  pada  modul  data  manajemen  telah  disiapkan  di database .  Selanjutnya user dapat memilih fungsi analisis yang akan dioperasikan dan menentukan sejumlah parameter yang diperlukan sebagai batasan dari algoritma analytics yang akan digunakan. Kemudian hasil dari pada  proses  analisis  dapat  ditampilkan  melalui user  interface dan  dapat  digunakan  sebagai pendukung dalam pengambilan keputusan. Pada arsitektur collaborative CRM diimplementasikan  SMS Gateway API  sebagai  teknologi  komunikasi  untuk  membantu perusahaan dalam memaksimalkan komunikasi dan interaksi dengan pelanggan.
Pada  penelitian  ini  fungsi  analisis  yang  akan  diimplementasikan  pada  proses analytical CRM  yaitu  fungsi  analisis  segmentasi  pelanggan  untuk  mengelompokkan  data  pelanggan berdasarkan  pola  transaksi  pelanggan.  Beberapa  parameter  yang  akan  digunakan  yaitu  RFM ( Recency,  Frequency dan Monetary )  pelanggan  yang  diperoleh  dari  data  transaksi  pelanggan yang  telah  ditransformasikan  ke  dalam  format  data  yang  sama.  Algoritma analytics yang digunakan  dalam  analisis  segmentasi  pelanggan  adalah  teknik clustering dengan  menerapkan algoritma K-Means clustering. Hasil analisis segmentasi pelanggan akan digunakan sebagai
76 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933
target marketing melalui SMS Gateway API. Arsitektur CRM dapat dilihat pada Gambar 2.

## Gambar 2. Arsitektur CRM
2.3.2 Use Case Diagram
Use case diagram dari SCRM terdiri dari use case login, kelola data user , ubah password, kelola  data supplier ,  tambah  data  pelanggan,  kelola  data  terapis,  kelola  data  kategori  layanan, kelola data pelanggan, kelola data produk layanan, kelola data barang masuk, kelola data barang keluar,  kelola  data  stok  barang,  transaksi  penjualan,  segmentasi  pelanggan,  kirim  SMS marketing dan kelola laporan. Use case diagram SCRM dapat dilihat pada Gambar 3.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933 77
Rika, et., al [ Rancang Bangun Sistem CRM ( Customer Relationship Management ) pada Usaha Pijat Refleksi Berbasis Web Dengan Pola MVC] rt and clear, implies research results (First Author)
Gambar 3. Use Case Diagram SCRM

## 2.3.3 Activity Diagram
Gambar 4. Activity Diagram Umum SCRM
78 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933
Gambar  4  menjelaskan  mengenai Activity  Diagram yang  menggambarkan  alur  aktivitas perjalanan  sistem  secara  umum  dimulai  saat user mengakses  sistem  dengan  menampilkan halaman  login.  Apabila user belum  memiliki  akun  maka  admin  dapat  melakukan  kelola  user dengan menambahkan data user baru ke dalam sistem. Namun apabila user telah memiliki akun maka user dapat memasukkan data login ke dalam sistem yaitu berupa username dan password. Di  dalam  sistem  terdapat  2  level user diantaranya  yaitu  admin  dan  kasir.  Ketika user  login sebagai  kasir  maka  kasir  dapat  melakukan input data  pelanggan  dan  data  transaksi  pelanggan. Sedangkan apabila user login. sebagai admin maka admin dapat melakukan proses segmentasi pelanggan  dengan  menggunakan  perhitungan Clustering  K-Means dan  analisa  RFM  dan  dapat melakukan pengiriman SMS Marketing menggunakan SMS Gateway API.

## 2.3.4 Entity Relationship Diagram (ERD)
Gambar 5. Entity Relationship Diagram (ERD) SCRM
Jatisi
Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933 79
Rika, et., al [ Rancang Bangun Sistem CRM ( Customer Relationship Management ) pada Usaha Pijat Refleksi Berbasis Web Dengan Pola MVC] rt and clear, implies research results (First Author)
Gambar  5  merupakan  rancangan  ERD  dengan  notasi Crow’s  Foot yang  menjelaskan tentang rancangan basis data sistem yang akan dibangun. Di dalam rancangan ERD terdapat 14 entitas yang terdiri dari user , supplier, customer, stock, item_stock, product, category, therapist, sale_transaction, sale_detail, cart_transaction, cluster_temp, rfm_value dan messages.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Implementasi Sistem
Implementasi  sistem  ( coding )  merupakan  tahapan  yang  dilakukan  setelah  melakukan proses  analisis  dan perancangan.  Sistem  dibangun  dengan  menggunakan  bahasa pemrograman PHP dengan framework  Codeigniter 3  dan  MySQL  sebagai  basis  datanya.  Berikut  merupakan implementasi  dari  setiap  fungsional  Sistem Customer  Relationship  Management berbasis web dengan menggunakan pola MVC.

## 3.1.1 Halaman Login
Gambar 6. Halaman Login
Halaman login akan  ditemui  ketika user ingin  mengakses  sistem.  Pada  halaman  ini terdapat form input data login yaitu username dan password serta tombol login yang digunakan untuk  melakukan  proses login ke  dalam  sistem . Proses login dilakukan  oleh user untuk memperoleh  hak  akses  agar  dapat  melakukan  pengelolaan  data-data  yang  terdapat  pada fungsional sistem.
80 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933

## 3.1.2 Halaman Segmentasi Pelanggan
Gambar 7. Halaman Segmentasi Pelanggan
Halaman  segmentasi  pelanggan  akan  ditemui  setelah  admin  memilih  sub  menu segmentasi pelanggan pada menu CRM di sidebar. Tahap pertama dalam segmentasi pelanggan adalah  melakukan  analisa  dan  normalisasi  RFM  pelanggan.  Halaman  ini  merupakan  halaman segmentasi pelanggan yang menampilkan tahap analisa dan normalisasi RFM pelanggan. Pada halaman ini terdapat form input periode dan tombol tampil RFM untuk menampilkan data RFM berdasarkan kurun waktu sesuai yang diinginkan.
Jatisi
Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933 81
Berbasis Web Dengan Pola MVC] rt and clear, implies research results (First Author)

## 3.1.3 Halaman Hasil Analisa dan Normalisasi RFM Pelanggan
Gambar 8. Halaman Hasil Analisa dan Normalisasi RFM Pelanggan
Halaman  hasil  analisa  dan  normalisasi  RFM  pelanggan  akan  ditemui  setelah  admin mengisi form  input periode  pada  halaman  segmentasi  pelanggan  dan  telah  menekan  tombol tampil  RFM  maka  sistem  akan  menampilkan  tabel  data  hasil  analisa  dan  normalisasi  RFM pelanggan. Halaman ini merupakan halaman hasil analisa dan normalisasi RFM pelanggan yang menampilkan tabel data hasil analisa RFM pelanggan yang diambil dari data transaksi dan hasil perhitungan  normalisasi  RFM  pelanggan  yang  terdiri  dari  id  pelanggan, recency  score, frequency score, monetary score, recency normalization, frequency normalization dan monetary normalization.
82 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933

## 3.1.4 Halaman Hasil Clustering Pelanggan
Gambar 9. Halaman Hasil Clustering Pelanggan
Halaman  hasil clustering pelanggan  akan  ditemui  setelah  admin  mengisi form  input jumlah cluster pada  halaman  proses clustering pelanggan  dan  telah  menekan  tombol  proses maka sistem akan menampilkan tabel data hasil clustering pelanggan. Gambar 5.19 merupakan halaman  hasil clustering pelanggan  dengan  menampilkan  tabel  data centroid awal  dan  tabel hasil  iterasi  perhitungan clustering pelanggan  menggunakan  metode K-Means yang  dapat ditampilkan dengan menekan tombol iterasi ke- n . Data hasil clustering pelanggan dapat diunduh dengan format excel dengan menekan tombol export to excel .
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933 83
Berbasis Web Dengan Pola MVC] rt and clear, implies research results (First Author)

## 3.1.5 Halaman Kirim SMS Marketing

## Gambar 10. Halaman Kirim SMS Marketing
Halaman  kirim  SMS marketing akan  ditemui  ketika  admin  telah  memilih  menu  SMS marketing pada sidebar. Halaman  kirim  SMS marketing menampilkan form  input berupa  isi pesan  dan  penerima  pesan  yang  dituju  berdasarkan  pada  kelompok  pelanggan  serta  terdapat tombol  kirim  untuk  mengirim  mengirim  pesan broadcast kepada  kelompok  pelanggan  yang dituju dan tombol reset untuk me- reset data pesan.

## 3.1.6 Hasil Implementasi SMS Marketing Menggunakan SMS Gateway API

## Gambar 11. Hasil Implementasi SMS Marketing
Berdasarkan  pada  Gambar  11  dapat  dilihat  bahwa  pengiriman  SMS Marketing menggunakan API dari MedanSMS yang ditujukan kepada kelompok pelanggan sebagai target marketing berhasil terkirim. Pesan dikirim secara broadcast kepada kelompok pelanggan yang dituju.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  fitur  SMS Marketing menggunakan  API  berhasil diimplementasikan  ke  dalam  sistem  CRM  untuk  memudahkan  perusahaan  dalam  melakukan kegiatan marketing.
84 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  diperoleh  kesimpulan  yaitu dengan  dibangunnya  SCRM  berbasis web dapat  dijadikan  sebagai database pelanggan  bagi perusahaan  untuk  dikelola  dan  dijadikan  sebagai  pengetahuan  yang  berguna  dengan menyediakan  fitur  segmentasi  pelanggan  yang  menghasilkan  kelompok  pelanggan  sebagai target marketing dan fitur SMS Marketing sebagai tools marketing . Dengan mengimplementasikan  metode K-Means Clustering pada  SCRM  dapat  mempermudah  proses segmentasi  pelanggan  berdasarkan  pada  pola  pembelian  (transaksi)  pelanggan  yang  dianalisa menggunakan  model  RFM  dan  menerapkan  SMS Marketing menggunakan  API  sebagai tools marketing untuk  mempermudah  perusahaan  dalam  melakukan  kegiatan marketing seperti memberikan  layanan  informasi  terkait  informasi  produk  baru,  penawaran  diskon  dan  promo pada event tertentu.

## 5. SARAN
Adapun  saran  untuk  penelitian  selanjutnya  yaitu  diharapkan  sistem Customer Relationship  Management (SCRM)  ini  dapat  dikembangkan  dengan  menambahkan  fitur-fitur pendukung CRM lainnya sehingga  menghasilkan sistem CRM  yang lebih kompleks dan dapat dikembangkankan  khususnya  pada  fitur  segmentasi  pelanggan  dengan  menambahkan  uji validitas  data  untuk  mengukur  tingkat  validitas  data  yang  dihitung  menggunakan  metode K- Means Clustering di dalam sistem.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] [2] [3] [4] [5]
[6]
Buttle,  F.  2009, Customer  Relationship  Management:  Concepts  and  Technologies  2nd Edition, Elsevier Publishing.
Hidayat,  A.,  &  Surarso,  B.  2012, Penerapan  Arsitektur Model  View  Controller (MVC) Dalam  Rancang  Bangun  Sistem  Kuis  Online  Adaptif ,    Seminar  Nasional  Teknologi Informasi dan Komunikasi 2012 (SENTIKA ) , pp. 57-64, Yogyakarta.
Nurhayati,  Leni.  2019, Rancangan  Aplikasi  Customer  Relationship  Management  pada UKM (Studi Kasus CV. AlBaru), Jurnal Informan’s, Vol. 13, No.1, pp. 43-57.
Son, Andrees. 2012, Penerapan SMS Gateway Sebagai Customer Touching Application Untuk  Melayani  Kebutuhan  Informasi  Pelanggan  pada  PT.  Sukses  Gemilang  Jaya Abadi , Jurnal Expert , Vol. 2, No. 2, pp. 62-65.
Khusna,  Arfiani  N.  2016, Penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM) Berbasis SMS  Gateway  pada  Online  Shop  Tokofarah , Jurnal  Telematika, Vol. 13,  No. 01, pp. 40-45.
Hevner, A. R., March, S. T., Park, J., & Ram, S. 2004, Design Science In Information Systems Research, MIS Quarterly, Vol. 28, No. 1, pp. 75-105.
Jatisi
Vol. 9, No. 1, Maret 2022, Hal. 70-85 E-ISSN 2503-2933 85
Rika, et., al [ Rancang Bangun Sistem CRM ( Customer Relationship Management ) pada Usaha Pijat Refleksi Berbasis Web Dengan Pola MVC] rt and clear, implies research results (First Author)
[7] [8]
[9]
[10]
Buttle,  F.  2007, Customer  Relationship  Management:  Concepts  and  Tools ,  Elsevier Publishing.
Kalakota,  D.,  &  Robinson,  M.  2001, e-Business  2.0:  Roadmap  for  Success ,    Addison- Wesley, US.
Srivastava,  J.,  Lim,  E.-P.,  Wang,  J.-H.,  &  Hwang,  S.-Y.  2002, A  Case  for  Analytical Customer Relationship Management , Springer-Verlag Berlin Heidelberg , pp. 14-27.
SendPulse Inc., What is SMS Marketing: Definition and Guide Application Software , 30 Maret  2020,  Available:  https://sendpulse.com/support/glossary/bulk-sms-marketing, Accessed 25 Maret 2021.