## Jurnal  Akuntansi,  Manajemen  dan  Ilmu  Ekonomi  (JASMIEN)
Volume 01 Nomor 01 Tahun 2020
(Online) 2723-813X | (Print)  2723-8121
https://journal.cattleyadf.org/index.php/Jasmien/index

## Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Pdam Tirtanadi Cabang Cemara

## Yogi Putra
Universitas Battuta Medan A R T I C L E I N F O ABSTRACT Article history: Customer satisfaction is a feeling of consumers in response to goods and  services  that  have  been  consumed.  Product  quality  is  where every  consumer  who  gets  satisfaction  with  the  product  he  bought tends to repurchase the same product, one of which is quality. Prices are  all  forms  of  monetary  costs  sacrificed  by  consumers  to  obtain, own, utilize a number of combinations of goods and services from a product.  And  service  quality  is  everything  that  is  done  by  certain parties  in  order  to  be  understood,  objective,  can  be  assessed  by someone,  and  has  aspects  of  value  and  price.  Data  collection techniques  in  this  study  were  carried  out  with  a  list  of  questions (questionnaire)  and  documentation  study.  While  the  data  analysis technique  used  was  the  coefficient  of  determination  and  factor analysis test (KMO) -MSA. The results showed that (1) there was a positive  and  significant  influence  on  the  variable  customer satisfaction  on  the  variable  water  quality,  water  tariff,  service quality  at  PDAM  Tirtanadi  Cemara  Branch,  and  the  results  of statistical data analysis showed the level of factor analysis (KMO) - MSA  was  in  a  position  bad  (miserable).  (2)  there  is  a  positive  and significant  influence  on  the  customer  satisfaction  variable  on  the water quality variable at PDAM Tirtanadi Cabang Cemara, and the results  of  statistical  data  analysis  show  the  level  of  factor  analysis (KMO)  -MSA  is  in  a  moderate  position  (mediocre).  (3)  there  is  a positive  and  significant  influence  on  the  customer  satisfaction variable  on  the  water  tariff  variable  in  PDAM  Tirtanadi  Cemara Branch, and the results of statistical data analysis show that the level of  factor  analysis  (KMO)-MSA  is  in  a  sufficient  position (Mediocre).  (4)  there  is  a  positive  and  significant  influence  on  the customer  satisfaction  variable  on  the  service  quality  variable  at PDAM Tirtanadi Cabang Cemara, and the results of statistical data analysis  show  the  level  of  factor  analysis  (KMO)  -MSA  is  in  a moderate position (mediocre).
Received : 19 Juni 2020
Revised  : 20 Agustus 2020
Accepted : 01 September 2020

## Keywords:
Water Water Rates Service Quality
Customer Satisfaction
This work is licensed under a Creative Commons Attribution
4.0 International License .
Corresponding Author: Yogi Putra Universitas Battuta Medan Email: ahmad_ogitra@gmail.com

## Pendahuluan
Pelanggan Air  Minum  di  Sumatera  Utara  pada  umumnya  merasa  kurang  puas  terhadap
pelayanan  PDAM-PDAM  yang  meliputi  kuantitas  air,  kualitas  air,  dan  kontinuitas  air. Demikian  pula  yang  dialami  pelanggan  PDAM  Tirtanadi  yang  dalam  dal  ini  adalah  PDAM Tirtanadi  Cabang  Cemara.  Kepuasan  pelanggan  memiliki  peranan  penting  yaitu  sebagai pendorong  utama  bagi  retensi  dan  loyalitas  pelangggan.  Diman  sebagian  pelanggan mendasarkan kepuasannya semata – mata hanya pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan pelanggan  lainnya  mendasarkan  kepuasannya  pada  keputusan  pembelian  atas  dasar  tingkat kepuasan  produk  yang  mereka  butuhkan  (Sofjan,  2012.Hal:11).  Dengan  demikian  jika pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan  atau  produk  itu,  maka  posisi,  produk  atau  jasa tersebut  akan  baik  di  pasar.  Sehingga  apa  yang  diharapkan  dan  diinginkan  oleh  pelanggan merupakan  faktor  utama  yang  harus  dipertimbangkan  oleh  perusahaan  dalam  menyusun rencana  kebijakan  bagian  pemasaran  yang  akan  dilakukan  oleh  perusahaan.  Sejalan  dengan itu  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  di  PDAM  Tirtanadi  Cabang  Cemara  yang merupakan suatu kantor cabang pemekaran dari cabang Tuasan yang pada mulanya statusnya adalah  kantor  cabang  pembantu.  Kemudian  sejalan  dengan  perkembangan  makin  banyaknya pelangggan,  maka  kantor  cabang  tersebut  ditingkatkan  statusnya  menjadi  kantor  cabang penuh  dengan  nama  kantor  PDAM  Tirtanadi  Cabang  Cemara.  Kantor  Cabang  Cemara  ini melayani  11  wilayah  yang  memproduksi  air  bersih  untuk  pelanggan  di  wilayah  tersebut diatas.  Air  bersih  adalah  air  yang  digunakan  untuk  kegiatan  sehari  –  hari  yang  kualitasnya memenuhi syarat kesehatan, tapi baru dapat diminum apabila setelah dimasak (sumber:kamus popular  kesehatan  lingkungan  2003)  Sedangkan  Air  Minum  adalah  air  yang  melalui  proses pengolahan  atau  tanpa  proses  pengolahan  yang  memenuhi  syarat  kesehatan  dan  dapat langsung diminum (sumber: Permenkes No. 492/Menkes/Per/IV/2010). Air merupakan salah satu kebutuhan yang paling mendasar bagi setiap konsumen.Oleh karena itu ketersediaan air bersih yang memadai sangat diharapkan. Adapun fenomena masalah yang terjadi pada PDAM Tirtanadi Cabang Cemara yaitu masalah kualitas air yang keruh dan kotor. Dilihat dari adanya komplain pelanggan  kepada  PDAM.  Demikian juga pada saat  pra  penelitian  yang dilakukan di Jalan Alumunium IV, peneliti terlebih dahulu mengutarakan pertanyaan kepada pelanggan pengguna  PDAM  yaitu  tentang  masalah  kualitas  air,  pertanyaan  yang  diberikan  yaitu bagaimana  air  yang  disalurkan  oleh  PDAM  kepada  rumah  tanggan  pelanggan  sudah  dalam keadaan  bersih  dan  sesuai  dengan  harapan  yang  di  inginkan  oleh  Bapak/Ibu.  Hasil  dari observasi  tersebut  disimpulkan  bahwa  kondisi  air  yang  keluar  dari  PDAM  kerumah  tangga pelanggan  kurang  maksimal,  dimana  air,  yang  keluar  seharusnya  bening  akan  tetapi  terlihat begitu keruh dan kotor. Bahkan jika volume keran dikencangkan,  airnya malah akan terlihat lebih kecoklatan. Sehingga air tersebut yang seharunsya dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan mandi, mencuci, dan memasak, akan menjadi terhambat. Demikian halnya bahwa sebelum air tersebut digunakan untuk kebutuhan memasak terlebih dahulu air diendapkan dalam beberapa menit agar kotoran yang tergenang diair turun ditempat penampungan air tersebut, kemudian setelah pengendapan air tersebut dilakukan maka air sudah dapat digunakan untuk kebutuhan memasak  dan  lain  sebagainya.  Adapun  juga  fenomena  masalah  yang  terjadi  pada  taif  air PDAM yang meningkat  pada tahun 2017, dimana hasil yang diperoleh peneliti pada PDAM Tirtanadi,  PDAM  mengatakan  bahwa  kenaikan  tarif  air  dilakukan  guna  untuk  menunjang kegiatan  operasional  perusahaan.  Disisi  lain  kenaikan  tarif  air  tersebut  memberikan  efek negatif kepada pelanggan terutama pada pelanggan Jalan Alumunium IV Kelurahan Tanjung Mulia  Medan,  dimana  hasil  yang  diperoleh  adalah  beberapa  pelanggan  merasa  keberatan terhadap  kenaikan  tarif  air  yang  di  tetapkan  oleh  PDAM,  yang  mana  kenaikan  tarif  air tersebut  membebani  ekonomi  rumah  tangga  pelanggan,  dan  juga  pelanggan  berpendapat kenaikan tarif air seharusnya sejalan dengan kualitas air yang disalurkan oleh PDAM. Begitu juga  pada  fenomen  masalah  yang  terjadi  pada  kualitas  pelayanan  PDAM  yaitu  terletak  pada masalah  pelayanan  air  bersih  yang  masih  kurang  optimal,  dimana  masyarakat  pelanggan mengeluhkan akan air yang disalurkan PDAM masih dalam keadaan keruh dan kotor,
sehingga pelanggan merasa kurang puas akan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang  Cemara  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk mengetahui Faktor – Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Cemara.

## Metode
Pada  pembahasan  pada  penelitian  ini  menggunakan  tahapan-tahapan  dalam  mengolah  data penelitian  untuk  mendapatkan  hasil  yang  lebih  baik  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan adalah:

## 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  konsep  yang  telah  lama  dikenal  dalam  teori  dan aplikasi pemasaran, kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis,  dipandang  sebagai  salah  satu  indikator  terbaik  untuk  meraih  laba  di  masa  yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Menurut  Hasan  kepuasan  pelanggan  itu  sangat  bervariasi,  diantaranya:  Kepuasan  atau ketidakpuasan  merupakan  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaiaan  yang  di persepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Formulasi  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  (increased  customer satisfaction  &  loyalty)  dapat  dilakukan  dengan  cara  melakukan  pekerjaan  pertama  kali dengan  benar  (doing  the  right  job  on  the  first  time),  kemudian  menangani  complain dengan efektif (effective complaint handling).
Menurut  Hasan,  secara  konseptual  kepuasan-  ketidakpuasan  pelanggan  dapat  dikaji melalui  pendekatan  teori: experientially  affective  feelings,  expectancy  disconfirmation theory, equity theory, attribution theory , dan teori ekonomi makro.
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Lebih  dari  20.000  temuan survey pelanggan  yang  dilakukan  di  40  negara,  yang merekomendasikan  bahwa  perencanaan,  implementasi,  dan  pengendalian  program kepuasaan pelanggan yang bagus dapat memberikan berbagi manfaat bagi perusahaan.
Menurut  Assauri,  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  pendorong utama  bagi  retensi  dan  loyalitas  pelanggan.  Sebagian  pelanggan  mendasarkan kepuasannya semata- mata hanya pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan pelanggan lainnya mendasarkan kepuasannya pada keputusan pembelian atas dasar tingkat kepuasan produk yang mereka butuhkan.
4. Faktor – Faktor Diterminasi Kepuasan Pelanggan

## Positive product attribute
Dalam realitas bisnis, konsumen dapat mengevaluasi berbagai kombinasi atribut – atribut positif sebuah produk sebagai penentu tingkat harapan dan kepuasan pelanggan. Menurut  Irawan  (2004)  dalam  Buku  Situmorang,  berdasarkan  studi literature ada  lima pendorong (driver) utama kepuasan pelanggan.
a. Kualitas Produk
b. Harga
c. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
d. Faktor emosi (Emotional Factor)
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk

## Analisa dan Pembahasan
1. Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (Y), Kualitas Air (X1), Tarif Air (X2), Kualitas  Pelayanan  (X3)  menunjukkan:  Untuk  daftar  pernyataan  variabel  jawaban responden  Kualitas  Air  (X1),  Tarif  Air  (X2),  Kualitas  Pelayanan  (X3)  dan  Kepuasan Pelanggan  berada  pada  jawaban  sangat  puas,  puas,  tidak  puas,  dan  sangat  tidak  puas dengan kriteria jawaban sangat puas sebanyak 24, 83%, sebanyak 48,71% jawaban puas, 22,73% jawaban tidak puas, 3,93% jawaban sangat tidak puas.
2. Statistik  Deskriptif  Variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  menunjukkan:  untuk  daftar pertanyaan variabel jawaban responden Kepuasan Pelanggan berada pada jawaban sangat puas,  puas,  tidak  puas,  sangat  tidak  puas,  dengan  kriteria  jawaban  sangat  puas  sebanyak 21,02%  sebanyak  41,76%  jawaban  puas,  29,  83%  jawaban  tidak  puas,  7,39%  jawaban sangat tidak puas.
3. Statistik Deksriptif Variabel Kualitas Air Menunjukkan: untuk daftar pertanyaan variabel jawaban responden kualitas air berada pada jawaban sangat puas, puas, tidak puas, sangat tidak puas, dengan kriteria jawaban sangat puas sebanyak 25,68% sebanyak 50% jawaban puas, 22, 16% jawaban tidak puas, 2,3% jawaban sangat tidak puas.
4. Statistik  Deksriptif  Variabel  Tarif  Air  Menunjukkan:  untuk  daftar  pertanyaan  variabel jawaban  responden  tarif  air  berada  pada  jawaban  sangat  puas,  puas,  tidak  puas,  sangat tidak  puas,  dengan  kriteria  jawaban  sangat  puas  sebanyak  7,76%  sebanyak  39,39% jawaban puas, 40,72% jawaban tidak puas, 12,12% jawaban sangat tidak puas.
5. Statistik  Deksriptif  Variabel  Kualitas  Pelayanan  Menunjukkan:  untuk  daftar  pertanyaan variabel  jawaban  responden  kualitas  pelayanan  berada  pada  jawaban  sangat  puas,  puas, tidak  puas,  sangat  tidak  puas,  dengan  kriteria  jawaban  sangat  puas  sebanyak  33,22% sebanyak 54,20% jawaban puas, 12,24% jawaban tidak puas, 0,3% jawaban sangat tidak puas.

## Metode Kaiser – Meiyer Olkin (KMO)
1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Air, Tarif Air, Kualitas Pelayanan menunjukkan bahwa: KMO-MSA yaitu > 0,581 yang berarti memenuhi syarat kecukupan untuk analisis faktor dan proses analisis faktor dapat dilanjutkan
2. Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Tarif  Air  Menunjukkan  bahwa:  KMO-MSA yaitu  0,604  yang  berarti  memenuhi  syarat  kecukupan  untuk  analisis  faktor  dan  proses analisis faktor dapat dilanjutkan
3. Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Tarif  Air  menunjukkan  bahwa:  KMO-MSA yaitu  0,600  yang  berarti  memenuhi  syarat  kecukupan  untuk  analisis  faktor  dan  proses analisis faktor dapat dilanjutkan.
4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan menunjukkan bahwa: KMO- MSA  yaitu  0,626  yang  berarti  bahwa  memenuhi  syarat  kecukupan  untuk  analisis  faktor dan proses analisis faktor dapat dilanjutkan.
Tabel 1: Variabel dan Indikator NO Variabel Indikator 1 Kepuasan Pelangga n (Y) 1. Kinerja Produk 2. Harapan Pembeli 3. Tingkat Kepuasan 2 Kualitas Produk (X1) 1. Kinerja 2. Fitur 3. Reliabilitas 4. Kesesuaiandengan spesifikasi 5. Daya tahan 6. Kemampuan pelayanan
7. Estetika 8. Persepsi Kualitas 3 Harga (X2) 1. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 2. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi 3. Harga mempengaruhi daya beli konsumen 4 Kualitas Pelayana n ( X3) 1. Fasilitas Fisik 2. Kredibilitas 3. Kompeten 4. Akses 5. Reliabilitas 6. Responsif 7. Kesopanan 8. Komunikasi 9. Memahami pelanggan 10. 10. keamanan

## Teknik Pengumpulan Data
1. kuesioner (angket) yaitu data yang didapatkan dengan cara mengajukan pertanyaaan secara tertulis kepada responden
2. Studi Dokumentasi yaitu data yang digunakan peneliti dalam melakukan penelitian adalah data kuantitatif.

## Jenis dan Sumber Data
1. Data  Primer  yaitu:  data  yangdiperoleh  langsung  dari  responden  yang  terpilih  dilokasi penelitian
2. Data  Sekunder  yaitu:  data  yang  diperoleh  melalui  studi  dokumentasi,  baik  dari  buku, jurnal penelitian, majalah dan internet.

## Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Menurut  Juliandi  dan  Irfan  (2013.Hal:  141),  uji  validitas  digunakan  untuk  melihat sejauhmana  ketepatan  dan  kebenaran  suatu  instrument  sebagai  alat  ukur  variabel penelitian Rumus yang digunakan:
2. Reliabilitas
Menurut  Situmorang  dan  Lutfi  (2012.Hal:79)  indeks  yang  menunjukkan  sejauh  mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat di andalkan. Rumus yang digunakan:

## Kesimpulan
Adapun yang menjadi sebuah kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. KMO- MSA  yaitu  0,626  yang  berarti  bahwa  memenuhi  syarat  kecukupan  untuk  analisis  faktor  dan proses  analisis  faktor  dapat  dilanjutkan.  KMO-MSA  yaitu  0,604  yang  berarti  memenuhi syarat kecukupan untuk analisis

## Daftar Pustaka
[1].  Abdullah,  Thamrin  dan  Tanti  Francis.  2015.  Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Pertama cetakan 4.Jakarta: rajawali Pers
[2].  Abdurahman, Nana  Herdiana dan Sanusi, Achmad.  2015. Manajemen  Strategi Pemasaran. Cetakan 4.Bandung: Pustaka Setia
[3].  Assauri,  Sofjan.  2012.  Strategic  Marketing:Sustaining  Life  me  Customer  Value.Edisi pertama cetakan 1.Jakarta: Rajawali Pers.
[4].  Fajar,  Laksana.  2008.  Manajemen  Pemasaran  Pendekatan  Praktis.  Edisi  Pertama. Cetakan 1.Yogyakarta: Graha Ilmu.
[5].  Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus – Kasus Pilihan.Cetakan 1.Yogyakarta: CAPS
[6].  Irawan,  Handi.  2009.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan.  Cetakan  11.Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo.
[7].  Juliandi,  Azuar,  dan  Irfan.  2013.  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif:untuk  ilmu  –  ilmu bisnis. Cetakan 1.Bandung: Citapustaka Media Perintis.
[8].  Kotler,  Philip,  dan  Armstrong,  Gary.  2008.  Prinsip –  Prinsip  Pemasaran.  Edisi  12. Jakarta: Erlangga.
[9].  Kirom,  H.  Bahrul.  2016.  Mengukur  Kinerja  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen: Service  Perfomance  And  Customer  Satisfaction  Measruement.  Edisi  revisi.  Bandung: Pustaka Reka Cipta.
[10].  Pasaribu,  Sjahril  Effendy.  2005.  Wajah  PDAM  dan  Lingkungannya.Medan.  Siswanto, Hadi,  2003.  Kamus  Popular  Kesehatan  Lingkungan,  EGC,Jakarta,2003.  Supranto,  S. 2011.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan:  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar.Jakarta: Rineka Cipta.
[11].  Sutojo,  Siswanto.  2009.  Manajemen  Pemasaran:  Untuk  Eksekutif  Non  –  Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
[12].  Sugiono.  2010.  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung: Alfabeta.
[13].  Sugiono.  2011.  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,dan  R&D.  Bandung: Alfabeta.
[14].  Sugiono.  2016.  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.Bandung: Alfabeta.
[15]. Situmorang, Syafrizal Helmi. 2012. Bisnis Konsep dan Kasus, cet.2.Medan: Usu Press.
[16].  Solihin, Ismail. 2012. Manajemen Strategik.Bandung: Gelora Aksara Pertama. Situmorang,  Syafrizal Helmi  dan  Lutfi,  Muslich.  2012.  Analisis  Data:  Untuk  Riset Manajemen dan Bisnis.Cetakan 2.Medan: Usu Press.
[17].  Tjiptono,  Fandy.  2016.  Service  Management:Mewujudkan  Layanan  Prima.  Edisi Yogyakarta: Andi.
[18].  Widarjono, Agus. 2015. Analisis Multivariat: Dengan Program SPSS, Amos, dan Smartils.Edisi 2.Yogyakarta: U.P STIM YKPN.