## The Influence Of Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, And Perceived Trust On Customer Satisfaction
Pengaruh  Manfaat  Yang  Dirasakan,  Kemudahan  Yang  Dirasakan,  Dan  Kepercayaan Yang Dirasakan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Aldi Aprilia Putra* 1 , Kristina Anindita Hayuningtias 2 Universitas Stikubank, Semarang, Jawa Tengah 1,2 aldiapriliaputra@mhs.unisbank.ac.id 1 , kristinaanindita@edu.unisbank.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This research aims to analyze the influence of perceived usefulness, perceived ease of use, and perceived trust  on  satisfaction.  This  research  is  a  quantitative  study  that  obtained  data  through  an  online questionnaire distributed to 179 respondents who are Tokopedia users. The data collection technique used in this study is purposive sampling. The data analysis technique used in this research is multiple linear regression  analysis.  The  results  of  this  study  indicate  that  perceived  usefullness  have  a  positive  and significant influence on customer satisfaction. Perceived ease of use has a positive and significant influence on  customer  satisfaction,  and  perceived  trust  has  a  positive  and  significant  influence  on  customer satisfaction. Customer satisfaction with Tokopedia arises because they perceive the usefullness and ease of conducting transactions, and customer trust in Tokopedia is also one of the reasons why customers feel satisfied.
Keywords: Perceived Usefullnes, Perceived Ease Of Use, Perceived Trust on Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  manfaat  yang  dirasakan,  kemudahan  yang dirasakan  dan  kepercayaan  yang  dirasakan  terhadap  kepuasan.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitaif  yang  memperoleh  data  melalui  kuesioner  online  yang  disebarkan  kepada  179  responden pengguna Tokopedia. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan analisis regresi, linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa manfaat yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudahan yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan,  dan  Kepercayaan  yang  dirasakan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  yang  didapatkan  pelanggan  Tokopedia  muncul  karena  merasakan manfaat dan kemudahan dalam melakukan transaksi, serta kepercayaan pelanggan terhadap Tokopedia juga menjadi salah satu penyebab pelanggan merasakan puas.
Kata Kunci: Manfaat yang dirasakan, Kemudahan yang dirasakan, Kepercayaan yang dirasakan Tokopedia

## 1. Pendahuluan
Pada zaman modern saat ini mendorong perkembangan teknologi yang semakin pesat. Perkembangan  teknologi  yang  terus  berkembang  memberikan  kemudahan  yang  dirasakan untuk kehidupan sehari-hari. Salah satu hal yang dapat dirasakan dari perkembangan teknologi saat ini adalah pada sektor ekonomi. Proses jual beli merupakan salah satu kegiatan sehari-hari yang  terdampak  dari  perkembangan  teknologi.  Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  Badan Pusat Statistiik tahun 2022, 9 dari 10 penjual menggunakan teknologi untuk melakukan promosi dan penjualan produknya. Sampai dengan Desember 2021 persentase usaha yang memanfaat yang dirasakankan teknologi sebesar 32,23%.
Perkembangan  teknologi  saat  ini  sudah  diaplikasikan  ke  banyak  hal,  salah  satunya adalah mengaplikasikannya pada dunia bisnis. Kegiatan pemasaran, penjualan dan pelayanan kini sudah beralih dari konvensional ke digital. Kegiatan bisnis secara digital ini memudahkan
penjual  dan  pembeli  saling  terhubung  satu  sama  lain.  Kegiatan  tersebut  biasa  juga  disebut dengan e-commerce (perdagangan elektronik ). E-commerce sendiri merupakan bagian dari e- business. Salah satu situs jual beli online di Indonesia yang perkembangannya terhitung cepat dan memiliki tujuan untuk memudahkan setiap masyarakat di Indonesia, agar dapat melakukan aneka transaksi jual beli secara online.
Konsumen di era digital akan lebih senang belanja di marketplace yang memiliki fitur layanan  memudahkan  transaksi  dan  pengiriman.  Sehingga,  konsumen  akan  dengan  mudah memenuhi  kebutuhan  mereka  tanpa  harus  repot  kesana  dan  kemari.  Adapun  data  jumlah pengunjung dari situs Aplikasi Marketplace yang ada di Indonesia pada tahun 2021 dan 2022.
Tabel 1. Aplikasi Marketplace di Indonesia 2021 - 2022 Markatplace Tahun 2021 2022 Tokopedia 149,6 juta 157,2 Juta Shopee 131,9 juta 132,77 juta Lazada 23,1 juta 24,68 juta Buka Lapak 23,1 juta 24,68 juta
Pada  tabel  1  menunjukan  bahwa  Tokopedia  menjadi  pemimpin  pasar  di  tengah persaingan  Marketplace  yang  semakin  ketat,  hal  ini  dibuktikan  dengan  data  pengunjung Tokopedia  dengan  jumlah  yang  paling  banyak  dibandingkan  marketplace  lainnya.  Selain  itu jumlah  pengunjung  Tokopedia  mengalami  peningkatan  dari  tahun  2021  ke  2022.  Data pertumbuhan  pengunjung  Tokopedia  mengalami  peningkatan  dari  tahun  2021  ke  2022.  Hal tersebut  dapat  menggambarkan  bahwa  Tokopedia  masih  menjadi  pilihan  pengguna marketplace untuk  melakukan  transaksi.  Banyaknya  pesaing  tidak  membuat  pengguna Tokopedia  beralih.  Maka  dari  hal  tersebut  maka  dapat  dikatakan  bahwa  Tokopedia  masih menjadi pilihan utama para pengguna untuk melakukan belanja online.
Tokopedia  merupakan  sebuah  marketplace  yang  menggunakan  teknologi  untuk menghubungkan dan menumbuhkan ekosistem, dari menjangkau populasi yang tidak memiliki rekening bank, hingga memberikan nilai lebih kepada produsen. Salah satu faktor yang dapat mengukur  keberhasilan  suatu  perusahaan  dapat  dilihat  dari  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan sangat penting untuk membangun bisnis lebih maju untuk meningkatkan keuntungan bagi  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  sebagai  hasil  yang  dirasakan  oleh  pembeli  yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan akan merasa puas  kalau  harapan  mereka  terpenuhi,  dan  merasa  amat  gembira  kalau  harapan  mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli keperluan lebih banyak.  Terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengarui  kepuasan  pelanggan  pada perusahaan  yaitu  manfaat  yang  dirasakan  yang  dirasakan,  kemudahan  yang  dirasakan  yang dirasakan dan kepercayaan yang dirasakan yang dirasakan pelanggan.
Menurut Davis (1989) menjelaskan manfaat yang dirasakan adalah persepsi pelanggan membeli produk secara online kinerja belanja mereka akan meningkat. Manfaat yang dirasakan yang  dirasakan  dianggap  sebagai  faktor  yang  berguna  yang  mempengaruhi  belanja  online. Menurut Meileny & Wijaksana (2020) dalam penelitiannya menyatakan bahwa manfaat yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Yo et al (2021) manfaat tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pratama (2020) menunjukkan bahwa kemudahan yang dirasakan menjadi factor penting dalam belanja online. Dalam penelitian ini kemudahan yang dirasakan yang dimaksud adalah kemudahan yang dirasakan dalam menggunakan situs e-commerce. Pertama kali mengunjungi situs e-commerce calon pelanggan akan mempelajari situs e-commerce terlebih dahulu, setelah pelanggan mengerti dan merasa bahwa situs tersebut mudah untuk dipelajari maka pelanggan
akan  menggunakan  atau  mengoperasikan  situs  tersebut.  Nair  et  al  (2021)  dalam  penelitian menyatakan  bahwa  kemudahan  yang  dirasakan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Prasetia (2022) bahwa kemudahan yang dirasakan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  pembelian  kembali.  Menurut  Safitri  (2023)  Kemudahan penggunaan  yang  dirasakan  mengacu  pada  kesan  konsumen  tentang  betapa  sederhananya berinteraksi dengan platform e-commerce. Banyak penelitian menunjukkan bahwa tekanan fisik dan mental untuk belanja tatap muka telah menginspirasi pelanggan untuk memilih pembelian online.
Kepercayaan yang dirasakan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk dijaga Tujuannya  ini  untuk  meningkatkan  bisnis  agar  dapat  lebih  berkembang.  Untuk  dapat mempertahankan  kepercayaan  yang  dirasakan  pelanggan  perusahaan  tidak  hanya mengandalkan pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, tetapi lebih dari itu  pertukaran hubungan  untuk  membangun  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi  menceritakan  hubungan kepercayaan yang dirasakan dengan kepuasaan Hasil Penelitian dari (Indriyani & Helling, 2018) menyatakan kepercayaan yang dirasakan bepengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan tokopedia. Sedangkan menurut Yo et al (2021) bahwa kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 2. Tinjauan Pustaka Manfaat Yang Dirasakan
Menurut Davis (1989) Manfaat yang dirasakan adalah persepsi pelanggan bahwa ketika mereka  membeli  produk  secara  online  kinerja  belanja  mereka  dapat  meningkat.  Kita  dapat mendefinisikan  manfaat  yang  dirasakan  yang  dirasakan  sebagai  “skala  di  mana  seseorang percaya  bahwa  menggunakan  sistem  tertentu  akan  memperbaiki  atau  meningkatkan  kinerja pekerjaannya.  (Cho  &  Sagynov,  2015)  Manfaat  yang  dirasakan  yang  dirasakan  adalah  saat individu  memercayai  bahwa  menggunakan  sistem  atau  teknologi  baru  dapat  meningkatkan kinerja dan dapat digunakan dimana pun serta kapan pun. Individu akan memilih menggunakan sistem atau teknologi baru jika ia merasa ada manfaat yang dirasakan positif atas penggunaanya. Menurut (Tyas & Darma, 2017)  Manfaat yang dirasakan yang dirasakan didefinisikan sebagai tingkatan dimana pengguna percaya bahwa menggunakan suatu sistem atau teknologi tertentu dapat membantu meningkatkan kinerja dan prestasi kerja pengguna tersebut. Yo et al , (2021) Dalam penelitiannya menyebutkan 3 indikator Manfaat Yang Dirasakan diantaranya:
1. Memiliki berbagai pilihan bagi konsumen untuk memilih produk.
2. Memberi  konsumen  informasi  produk  yang  cukup  dan  membantu  dalam  melakukan pembelian online keputusan
3. Platform belanja online meningkatkan kualitas pengalaman belanja online.

## Kemudahan Yang Dirasakan
Menurut Rakhmat (2011) Kemudahan yang dirasakan merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Kemudahan yang dirasakan memberikan makna stimulus inderawi (sensory stimuli). Pengguna cenderung untuk menggunakan suatu aplikasi yang dianggap sebagai sesuatu yang mereka yakini akan membantu kinerja mereka dalam melakukan pekerjaan. Karakteristik kemudahan yang dirasakan pengguna teknologi informasi dapat dilihat dari cara penggunaanya yang menjadi lebih fleksibel, mudah dipahami, dan mudah digunakan. Adapun indikator dari kemudahan yang dirasakan  menurut penelitian Yo et al ., (2021) adalah sebagai berikut:
1. Mudah digunakan untuk melakukan transaksi
2. Tidak punya masalah berinteraksi dengan membeli online
3. Mudah dinavigasi

## Kepercayaan Yang Dirasakan
Kepercayaan yang dirasakan (trust) merupakan landasan pokok dari suatu bisnis. Suatu hubungan bisnis antara dua belah pihak atau lebih akan terjadi apabila masing masing saling mempercayai.  Menurut  Sunarto  (2006)  kepercayaan  konsumen  adalah  semua pengetahuanyang  dimiliki  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang objek, atribut dan manfaatnya. Adapun 3 indikator dari kepercayaan yang dirasakan  menurut penelitian Yo et al ., (2021) adalah sebagai berikut:
1. Kenyamanan dan keamanan
2. Intensitas membeli dalam jumlah banyak
3. Menjadikan pilihan pertama di masa yang akan datang

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler et al, (2005) Kepuasan pelanggan sebuah rasa yang muncul dari seorang dari  rasa  senang  maupun  rasa  kecewa  setelah  membandingkan  antara  kesan  dan  hasil  dari sebuah  produk  jasa.    Menurut Supriyatna  (2015)    Kepuasan  pelanggan  merupakan  penilaian yang  menyangkut  apakah  kinerja  suatu  sistem  yang  disajikan  cocok  atau  tidak  dengan kebutuhan  penggunanya  dan  hasil  yang  dirasakan  pengguna  mengenai  kinerja  yang dioperasikan  oleh  sistem  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Adapun  3  indikator  dari  kepuasan pelanggan  menurut penelitian Yo et al ., (2021) adalah sebagai berikut:
1. Rasa puas dengan keamanan sistem pembayaran online
2. Rasa puas dengan pengalaman belanja online
3. Rasa suka konten dan tata letak aplikasi dan situs web

## 3.  Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang menggunakan metode kuantitatif. Objek dari penelitian ini merupakan pelanggan Tokopedia yang pernah melakukan pembelian. Teknik  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling yang  merupakan  teknik  yang  digunakan  dalam  penentuan  sampel  dengan  kriteria  tertentu. Responden dalam penelitian ini memiliki kriteria tertentu yang telah ditentukan, diantaranya responden  minimal  berusia  17  tahun,  memiliki  aplikasi  Tokopedia  dan  pernah  melakukan transaksi pembelian di Tokopedia.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Hasil
Berdasarkan hasil dari kuesioner yang disebarkan, didapatkan 179 responden. Dapat diketahui bahwa responden perempuan lebih dominan dalam penelitian ini sebanyak 108 orang dengan persentase sebesar 60,3%. Pendapatan perbulan respoden dalam penelitian ini pada rentang 500.000 – 1.000.000 sebanyak 80 orang dengan persentase sebesar 44,7%, dan untuk pengeluaran  perbulan  responden  dalam  penelitian  ini  pada  rentang  500.000  –  1.000.000 sebanyak 120 orang dengan persentase sebesar 67,00%. Dalam peneelitian ini didominasi oleh mahasiswa / pelajar sebanyak 122 orang dengan persentase sebesar 68,2%. Pada penelitian ini didominasi dengan responden dengan rentang usia 21 – 24 tahun sebanyak 122 orang dengan persentase  sebesar  56,4%.  Responden  dalam  penelitian  ini  dominasi  berada  di  Semarang sebanyak 69 orang dengan persentase sebesar 39,4%. Dan responden dalam penelitian ini sudah pernah melakukan transaksi di Tokopedia 2-3x sebanyak 75 orang dengan persentase 41,9%. Berikut merupakan detail terkait deskripsi responden dalam penelitia ini:
Tabel 2. Deskripsi Responden No Keterangan Frekuensi  Persentase 1  Jenis Kelamin Laki-laki 71 39,70%
Perempuan 108 60,30% 2  Usia 17- 20 Tahun 64 35,80% 21 – 24 Tahun 101 56,40% 25 – 30 Tahun 10 5,60% > 30 Tahun 4 2,20% 3  Kota Semarang 69 39,40% Magelang 51 28,50% Lain-lain 59 32,10% 4  Pekerjaan Mahasiswa / Pelajar 122 68,20% PNS / TNI / POLRI 4 2,20% Karyawan Swasta 31 17,30% Wiraswasta 15 9,40% Lain-lain 7 2,90% 5  Pendapatan Perbulan  500.000 – 1.000.000 80 44,70% 1.000.000 – 2.000.000 43 24,00% 2.000.000 – 3.000.000 28 15,60% 3.000.000 – 4.000.000 15 8,40% > 4.000.000 13 7,30% 6  Pengeluaran Perbulan  500.000 – 1.000.000 120 67,00% 1.000.000 – 2.000.000 39 21,80% 2.000.000 – 3.000.000 12 6,70% 3.000.000 – 4.000.000 5 2,80% > 4.000.000 3 1,70% 7  Pemakaian Tokopedia  1x 34 19,00% 2 – 3x 75 41,90% > 3x 70 39,10% Sumber: Data Primer (2023)
Kemudian, dilakukan uji validitas menggunakan CFA dengan melihat nilai diskriminan dan  konvergen.  Nilai  yang  digunakan  merupakan  nilai  loading  faktor  yang  menunjukan  bilai standar > 0,5 agar indikator tersebut  dapat dikatakan valid (Hair et all 2013 : 618) dan nilai dari kaiser-meyen_Oklin Measur of sampling adequancy (KMO MSA) yang menunjukan hasil >0,5 (Ghozali, 2018),dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 3. Uji Validitas Variabel Indikator Loading Factor KMO MSA Keterangan Manfaat yang dirasakan (X1) X1.1 0,729 0,683 Valid X1.2 0,798 Valid X1.3 0,739 Valid X2.1 0,788 0,715 Valid
Kemudahan yang dirasakan (X2) X2.2 0,797 Valid X2.3 0,811 Valid Kepercayaan yang dirasakan (X3) X3.1 0,782 0,666 Valid X3.2 0,687 Valid X3.3 0,718 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y1 0,863 0,742 Valid Y2 0,878 Valid Y3 0,817 Valid Sumber: Data Primer (2023)
Dalam  Tabel  3,  seluruh  variabel  yang  diteliti  menunjukkan  nilai  Kaiser-Meyer-Olkin Measure  of  Sampling  Adequacy  (KMO  MSA)  yang  lebih  besar  dari  0,5.  Nilai  KMO  MSA  ini menunjukkan bahwa sampel yang digunakan dalam penelitian dianggap memadai untuk analisis faktor  atau  analisis  faktor  konfirmatori.  Dengan  kata  lain,  sampel  yang  digunakan  adalah memenuhi  kriteria  yang  diperlukan  untuk  mengambil  kesimpulan  yang  lebih  valid  dari  hasil analisis faktor. Selain itu, nilai loading factor untuk setiap pernyataan adalah lebih besar dari 0,5. Nilai  loading  factor  yang  lebih  besar  dari  0,5  menunjukkan  bahwa  setiap  pernyataan  yang digunakan  dalam  instrumen  penelitian  dapat  dianggap  valid.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pernyataan-pernyataan  tersebut  secara  memadai  mengukur  variabel  yang  dituju  dalam penelitian.  Dalam  analisis  faktor  atau  analisis  faktor  konfirmatori,  nilai  loading  factor  yang signifikan  dan  reliabel  adalah  penting  untuk  memastikan  bahwa  setiap  pernyataan  dapat diandalkan dan berkontribusi secara signifikan terhadap variabel yang diteliti.
Uji  reliabilitas  merupakan  uji  yang  digunakan  untuk  mengetahui  konsistensi  dan stabilitas dari Instrumen pengukuran. Sedangkan menurut Hair et al . (2013: 2) uji reliabilitas merupakan pengukuran sejauh mana variabel atau set variabel konsisten dalam sebuah ukuran. Suatu Instrumen dapat dikatakan handal atau reliable jika memiliki koefisien keandalan atau nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2018), dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4. Uji Reabilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Manfaat yang dirasakan (X1) 0,839 Reliabel Kemudahaan (X2) 0,821 Reliabel Kepercayaan yang dirasakan (X3) 0,796 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,885 Reliabel Sumber: Data Primer (2023)
Berdasarkan Tabel 4 menunjukkan bahwa variabel manfaat yang dirasakan, kemudahan penggunaan,  kepercayaan  yang  dirasakan,  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,7. Nilai Cronbach Alpha ini digunakan untuk mengukur reliabilitas atau keandalan dari skala pengukuran yang terdiri dari beberapa item atau pernyataan. Apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,7, hal ini menunjukkan bahwa skala pengukuran tersebut dianggap reliabel atau konsisten. Dalam hal ini, variabel manfaat yang dirasakan, kemudahan yang dirasakan, kepercayaan yang dirasakan, dan kepuasan pelanggan dapat dianggap reliabel, karena nilai Cronbach Alpha memenuhi atau melebihi nilai ambang batas yang diterima secara umum.  Dengan  demikian,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel-varibel  tersebut  dapat digunakan  pada  pengujian  selanjutnya  atau  dalam  analisis  statistik  yang  melibatkan  variabel tersebut.  Ini  membuka  peluang  untuk  melakukan  pengujian  hipotesis,  analisis  regresi,  atau analisis  lainnya  yang  melibatkan  variabel  tersebut  dengan  keyakinan  bahwa  hasilnya  dapat diandalkan.
Selanjutnya mengukur dari koefisien determinasi adalah untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model menerangkan variasi variabel independen. Nilai R2 adalah antara nol sampai dengan  satu.  Jika  nilai  R2  yang  menghasilkan  nilai  kecil,  maka  kemampuan  variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 5. Uji Koefisien Determinasi Variabel Independen Variabel Dependen Adjust R Square Manfaat yang dirasakan (X1) Kepuasan Pelanggan (Y) 0,786 Kemudahaan yang dirasakan (X2)
Kepercayaan yang dirasakan (X3) Sumber: Data Primer (2023) Berdasarkan tabel 5, dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,786 atau 78,6 %, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 88,9% variasi dalam kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel manfaat yang dirasakan, kemudahan yang dirasakan, dan kepercayaan yang dirasakan.  Ini  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  ini  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dalam  konteks  ini,  manfaat  yang  dirasakan  oleh  pelanggan, seperti  kegunaan  produk  atau  layanan  yang  diberikan,  kemudahan  yang  dirasakan  dalam menggunakan  produk  atau  layanan,  serta  tingkat  kepercayaan  yang  dirasakan  terhadap perusahaan atau merek, semuanya berkontribusi secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Namun, perlu diingat bahwa masih ada 21,4% variasi dalam kepuasan pelanggan yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel-variabel ini. Hal ini menunjukkan bahwa ada faktor- faktor  lain  yang  juga  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  perlu  dipertimbangkan  dalam analisis lebih lanjut.
Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah variabel independen yang dimasukan dalam  model  mempunyai  pengaruh  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen.  Dalam penelitian ini tingkat kesalahan atau probabilitas yang diinginkan adalah 0,05 atau 5%, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 6. Uji F Variabel Independen Variabel Dependen Uji F F Sig Manfaat yang dirasakan (X1) Kepuasan Pelanggan (Y) 219,380 0,000 Kemudahaan (X2) Kepercayaan yang
dirasakan (X3) Sumber: Data Primer (2023)
Berdasarkan  tabel  6,  nilai  F  hitung  adalah  219,380  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,000. Dalam konteks ini, nilai signifikansi atau p-value yang diperoleh adalah 0,000, yang lebih kecil dari tingkat signifikansi yang umumnya digunakan (0,05). Dengan adanya nilai signifikansi yang  lebih  kecil  dari  0,05,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel  manfaat  yang  dirasakan, kemudahan  yang  dirasakan,  dan  kepercayaan  yang  dirasakan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks penelitian ini. Artinya, terdapat hubungan yang signifikan antara variabel-variabel independen tersebut dan variabel dependen. Namun, penting untuk  diingat  bahwa  kesimpulan  ini  spesifik  untuk  konteks  penelitian  yang  dilakukan  dan bergantung pada metode yang digunakan dalam analisis tersebut. Jika terdapat batasan atau asumsi  yang  perlu  dipertimbangkan,  disarankan  untuk  meluangkan  waktu  lebih  lanjut  untuk
menginterpretasikan hasil ini dengan hati-hati, serta mempertimbangkan variabel-variabel lain yang mungkin mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi untuk mengetahui ketergantungan variabel dependen  terhadap  satu  atau  lebih  dari  variabel  independen,  dengan  tujuan  untuk mengestimasi  atau  memprediksi  rata-rata  populasi  atau  nilai  rata-rata  variabel  dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui.
Tabel 7. Analisis Regresi Variabel Independen Variabel Dependen Beta Manfaat yang dirasakan (X1) Kepuasan Pelanggan (Y) 0,222 Kemudahan yang dirasakan (X2) 0,492 Kepercayaan yang dirasakan (X3) 0,265
Sumber: Data Primer (2023)
Berdasarkan  tabel  7,  dapat  diketahui  persamaan  regresi  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:

## Y = 0,222X1 + 0,492X2 + 0,265X3 + e
Dari persamaan regresi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Variabel manfaat yang dirasakan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai 0,222.
2. Variabel kemudahan yang dirasakan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai 0,492.
3. Variabel  kepercayaan  yang  dirasakan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan dengan nilai 0,265.
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh dari suatu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2001). Dalam penelitian ini tingkat kesalahan atau probabilitas yang diinginkan adalah 0,05 atau 5%, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 8. Uji Hipotesis Hubungan Antar Variabel Nilai Signifikasi Keterangan Manfaat yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan 0,000 H1 diterima Kemudahan yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan 0,000 H2 diterima Kepercayaan yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan 0,000 H3 diterima Sumber: Data Primer (2023)
Berdasarkan tabel 8, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi yang diperoleh 0,00 < 0.05. Hal ini dapat dilihat bahwa:
• Manfaat yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Pada tabel 8 diketahui bahwa manfaat memperoleh nilai Sig 0,000 < 0,05. Maka dapat ditarik kesimpulan  bahwa  manfaat  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan, sehingga dipotesis 1 dapat diterima.
• Kemudahan yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Pada tabel 8 diketahui bahwa kemudahan memperoleh nilai Sig 0,000 < 0,05. Maka dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  manfaat  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan, sehingga dipotesis 2 dapat diterima.
• Kepercayaan yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Pada tabel 8 diketahui bahwa kepercayaan memperoleh nilai Sig 0,000 < 0,05. Maka dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  manfaat  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan, sehingga dipotesis 3 dapat diterima.

## Pembahasan
Berdasarkan  analisis  data  yang  dilakukan,  manfaat  yang  dirasakan  (X1)  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  hasil  analisis  regresi  yang  didapatkan  pada  variabel manfaat yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan yang dilihat dari nilai Beta dengan hasil 0,222 dengan tingkat signifikan 0,000. Hal tersebut menunjukan bahwa manfaat yang dirasakan yang  dirasaka  pelanggan  saat  melakukan  pembelian  online  dapat  memberikan  kepuasan terhadap pelanggan tersebut.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Artina (2021) yang menyatakan  bahwa  kemudahan  yang  dirasakan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Srihardianti (2022) yang menyatakan bahwa kemudahan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Dan penelitian yang dilakukan  oleh  (Lestari  &  Indriana,  2021)  yang  menyatakan  bahwa  kemudahan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kemudian dapat diketahui melalui hasil pengolahan yang dilakukan, kemudahan yang dirasakan  (X2)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  hasil  analisis  regresi  yang didapatkan pada variabel kemudahan yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan yang dilihat dari  nilai  Beta  dengan  hasil  0,492  dengan  tingkat  signifikan  0,000.  Hal  tersebut  menunjukan bahwa kemudahan yang dirasakan yang didapatkan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan  dalam  melakukan  transaksi  di  Tokopedia.  Hasil  dari  temuan  tersebut  diperkuat dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Artina  (2021)  yang  menyatakan  bahwa kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya dapat diketahui melalui hasil pengolahan yang dilakukan, kepercayaan yang dirasakan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil analisis regresi yang didapatkan pada variabel kepercayaan yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan yang dilihat dari nilai Beta dengan hasil 0,265 dengan tingkat signifikan 0,000. Hal tersebut  menunjukan  bahwa  kepercayaan  yang  dirasakan  menjadi  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi pelanggan merasakan kepuasan. Hasil dari temuan tersebut diperkuat dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Sari  &  Oswati  (2020)  yang  menyatakan  bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 5.  Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  manfaat yang  dirasakan,  kemudahan  yang  dirasakan,  dan  kepercayaan  yang  dirasakan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  dalam penelitian ini adalah:
1. Manfaat  yang  dirasakan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Tokopedia.
2. Kemudahan  yang  dirasakan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Tokopedia.
3. Kepercayaan  yang  dirasakan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Tokopedia.

## Daftar Pustaka
Artina,  N.  (2021).  Pengaruh  Persepsi  Manfaat,  Persepsi  Kemudahan,  Kepercayaan  Dan  Fitur Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan E-Money Di Kota Palembang Nyimas. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang , 11 (1), 120–131.
Cho,  Y.  C.,  &  Sagynov,  E.  (2015).  Menggali  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kegunaan,. Jurnal
Internasional Manajemen & Sistem Informasi – Kuartal Pertama 2015 , 19 (1), 21–36. Davis,  F.  D.  (1989).  Perceived  usefulness,  perceived  ease  of  use,  and  user  acceptance  of information technology. MIS Quarterly, 319–3
Ghozali. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS . Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Indriyani, F., & Helling, L. S. (2018). Analisis pengaruh kualitas website, kepercayaan, promosi dan harga terhadap kepuasan pelanggan tokopedia. Jurnal Riset Manajemen , 5 (1), 56–68. https://doi.org/10.32477/jrm.v5i1.42
Kotler, P., Wong, V., Saunders, J., & Armstrong, G. (2005). Principles of Marketing, fourth European edition. Harlow: Pearson Education Limited Lestari, S., & Indriana, K. T. (2021). Pengaruh Kemudahan Dan Keamanan Terhadap Kepuasan Konsumen Fintech (Studi Kasus Pada Pengguna Aplikasi Dana). Al-Misbah , 2 (1), 66–80 Meileny, F., & Wijaksana, T. I. (2020a). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Linkaja Di Indonesia. Jurnal Ecodemica, Vol. 4 No. 2 September 2020 , 4 (2), 200–210.
Pratama,  D.  A.  (2020).  Pengaruh  persepsi  manfaat,  persepsi  kemudahan  penggunaan  dan persepsi  resiko  terhadap  niat  beli  pelanggan  melalui  sikap  pelanggan  sebagai  mediasi pada tokopedia.com. Agora , 8 (1). Rakhmat, J. (2011). Psikologi Komunikasi . PT Remaja Rosdakarya.
Sari, N. E., & Oswari, T. (2020). Pengaruh kemudahan, kepercayaan, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian pada toko online tokopedia. Creative research management journal , 3 (2), 34–46. https://doi.org/10.32663/crmj.v3i2.1550
Srihardianti, D. (2021). Pengaruh Persepsi Kemudahan Dan Fitur Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Aplikasi Dompet Digital DANA . 1–15. Sunarto. (2006). Pengantar Manajemen (Alfabeta).
Supriyatna, A. (2015). Analisis dan evaluasi kepuasan pengguna sistem informasi perpustakaan dengan menggunakan pieces framework. Pilar Nusa Mandiri , XI (1), 1978–1946.
T, M. M., & Harsono, S. (2013). Pengaruh harga, nilai manfaat, dan kualitas terhadap kepuasan pelanggan handphone blackberry DI SURABAYA. Journal of Business and Banking , 3 (2),
135–150. https://doi.org/10.14414/jbb.v3i2.231
Tyas,  E.  I.,  &  Darma,  E.  S.  (2017).  Pengaruh  Perceived  Usefulness,  Perceived  Ease  of  Use,
Perceived Enjoyment, dan Actual Usage Terhadap Penerimaan Teknologi Informasi: Studi Empiris Pada Karyawan Bagian Akuntansi dan Keuangan Baitul Maal Wa Tamwil Wilayah Daerah  Istimewa  Yogyakarta. Reviu  Akuntansi  Dan  Bisnis  Indonesia , 1 (1),  25–35. https://doi.org/10.18196/rab.010103
Yo, P. W., Kee, D. M. H., Yu, J. W., Hu, M., ChingJong, Y., Ahmed, Z., Gwee, S. L., Gawade, O., &
Nair, R. K. (2021). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan: Suatu Kasus Studi tentang Shopee di Malaysia. Estudios de Economia Aplicada , 39 (12), 1133–3197. https://doi.org/10.25115/eea.v39i12.6839