## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 6 Nomor 1, Juli-Desember 2022 e-ISSN : 2597-5234

## QUALITY OF PT GARUDA INDONESIA AVIATION SERVICES
KUALITAS PELAYANAN JASA PENERBANGAN PT GARUDA INDONESIA
Roudhotul Jannah 1 , Hendra Sukmana 1
Adminitrasi Publik, Universitas Muhammdiyah Sidoarjo 1,2
hendra.sukmana@umsida.ac.id 2

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  Garuda  Indonesia's  flight services.  The  research  method  is  qualitative  using  a  descriptive  approach.  Data collection  techniques  conducted  by  researchers  through  observation,  interviews,  and documentation  techniques.  Data  analysis  in  this  study  uses  three  components,  namely data reduction, data presentation, and drawing conclusions. Research Results The level of  competence  of  employees  of  PT.  Garuda  Indonesia  is  very  good,  because  before becoming an employee, you must take the training that has been provided from various sub-variables such as education level, number of years of work experience, so that the quality of service provided by PT Garuda Indonesia through employees to passengers is very  satisfactory.  The  quality  of  PT  Garuda  Indonesia's  flight  services  provided  to passengers is very satisfying, from the waiting room facilities and equipment from ticket reservations,  check-in,  boarding  passes  to  take-off  and  take-off  processes,  very concerned about passenger comfort and safety, PT Garuda Indonesia's organizational culture through hospitality Indonesian hospitality is applied in an icon that indulges the senses.  Garuda  Indonesia  Experience  is  a  new  service  concept  that  presents  the  best aspects of Indonesia to passengers.
Keywords: Service Quality, Aviation Services, PT Garuda Indonesia

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Penerbangan  Garuda Indonesia.  Metode  penelitian  adalah  kualitatif  dengan  menggunakan  pendekatan deskriftif. Teknik Pengumpulan data yang dilakukan peneliti melalui teknik observasi, wawancara,  dan  dokumentasi.  Analis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  tiga komponen  yaitu  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan.  Hasil Penelitian menunjukkan Tingkat kompetensi karyawan PT. Garuda Indonesia sangatlah baik,  karena  sebelum  terjun  menjadi  karyawan  harus  mengikuti  pelatihan  yang  sudah disediakan  dari  berbagi  jumlah  sub-variabel  seperti  tingkat  pendidikan,  jumlah  tahun pengalaman  kerja,  sehingga  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  PT  Garuda  Indonesia melalui  Karyawan  kepada  para  penumpang  sangat  memuaskan,  Kualitas  peralatan dalam  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Penerbangan  PT  Garuda  Indonesia  yang  disajikan kepada  penumpang  sangatlah  memuaskan  dari  fasititas  ruang  tunggu  serta  peralatan mulai dari pemesanan tiket, check in, boarding pass hingga proses lepas landas dan take off sangat memperhatikan kenyaman dan keamanan penumpang, Budaya organisasi PT Garuda Indonesia melalui Keramah tamahan Indonesia diaplikasikan dalam ikon yang memanjakan pancaindra Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Jasa Penerbangan, PT Garuda Indonesia

## PENDAHULUAN
Dunia  jasa  penerbangan  memiliki peranan  yang  sangat  penting  di Indonesia, mengingat Indonesia merupakan  negara  kepulauan  sehingga memerlukan  alat  transportasi  udara untuk  memudahkan  proses  berpergian, selain  itu  itu  juga  sebagai  akses  keluar masuknya  wisata  dari  dalam  maupun luar  negeri.  Industri  jasa  penerbangan memiliki  peluang  bisnis  yang  sangat prospektif  di  dunia  transportasi  dimana ditandai  dengan  adanya  berbagai macam  maskapai  penerbangan  yang berdiri  di  Indonesia  dengan  seiring bertambahnya jasa pengguna
transportasi udara dari tahun ke tahun.
PT.  Garuda  Indonesia Airline adalah salah satu maskapai penerbangan yang dimilki oleh pemerintah Indonesia yang  dibawah  naungan  BUMN.  PT
Garuda  Indonesia  memiliki  peranan yang sangat penting memajukan pembangunan  nasional  dalam  bidang transportasi udara. PT Garuda Indonesia Airline dapat  mengoperasikan  jaringan udara  dosmetik  yang  sangan  terbesar menghubungkan  setiap  pusat  kota utama  dengan  daerah  terpencil.  PT Garuda  Indonesia  saat  ini  sudah bergabung  dengan SkyTeam yang memiliki  prinsip  yang  selalu  dipegang untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Undang-  Undang  RI  No  1  Tahun 2009  tentang  Penerbangan  Pasal  48 berbunyi antara lain yaitu memiliki atau menguasai  fasilitas  dan  peralatan pendukung perawatan secara berkelanjutan, memiliki atau menguasai personel  yang  telah  mempunyai  lisensi ahli  perawatan  pesawat  udara  sesuai dengan  lingkup  pekerjaannya,  memiliki pedoman  perawatan  dan  pemeriksaaan, memiliki  pedoman  perawatan  dan pemeriksaan  (maintenance  manuals) terkini  yang  dikeluarkan  oleh  pabrikan sesuai dengan jenis pesawat udara yang
dioperasikan, memiliki pedoman jaminan  mutu  (quality  assurance manuals) untuk menjamin dan mempertahan kinerja perawatan pesawat  udara,  mesin,  baling-baling, dan  komponen  secara  berkelanjutan, memiliki  atau  menguasai  suku  cadang untuk mempertahankan keandalan berkelanjutan  serta  memiliki  pedoman sistem manajemen keselamatan.
Peraturan  Menteri  Perhubungan Republik  Indonesia  Nomor  PM  185 Tahun  2015  pasal  4  yang  mengatur Standar pelayanan sebelum penerbangan  (pre-flight)  terdiri  dari yaitu: informasi penerbangan, pemesanan tiket (reservation), penerbitan  tiket  (ticketing),  pelaporan tiket sebelum keberangkatan (check-in), proses boarding (boarding), dan penanganan keterlambatan penerbangan,  pembatalan  penerbangan dan denied boarding passenger. Maskapai Garuda Indonesia menyediakan  beberapa  pilihan  untuk kemudahan Anda dalam proses check-in antara lain menyarankan kepada penumpang  untuk  check-in  di  bandara paling  lambat  1  (satu)  jam  sebelum keberangkatan  dengan  tujuan  dalam negeri  atau  2  (dua)  jam    sebelum keberangkatan  dengan  tujuan  luar negeri,  namun  akan  lebih  baik  jika Anda  tiba  di  bandara  lebih  awal  dari yang ditentukan.
Pelayanan  umum  (publik)  adalah segala  aktivitas  yang  dilakukan  oleh pihak  lain  yang  ditujukan  untuk memenuhi  kepentingan  orang  banyak. (Moenir,  2006)  mengatakan  bahwa pelayanan  adalah  proses  pemenuhan kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain yang  langsung.  Sependapat  dengan  itu, (Pasolong,  2007)  mengatakan  bahwa pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau  organisasi  baik  langsung
maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan publik adalah  segala  sesuatu  yang  dilakukan pemerintah  baik  pusat  maupun  daerah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.  Lembaga  Administrasi Negara  (2000)  dalam  (Setyaningrum, 2009)  mengartikan  pelayanan  publik sebagai segala bentuk kegiatan
pelayanan  umum  yang  dilaksanakan oleh  instansi  Pemerintahan  di  pusat,  di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik  Negara  /  Daerah  dalam  bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.  Dari  beberapa pengertian yang telah diuraikan,
pelayanan  publik  adalah  serangkaian kegiatan  atau  aktivitas  yang  dilakukan oleh  penyelenggara  negara  dalam rangka  membantu  menyiapkan  atau memenuhi  kepentingan  orang  lain  atau masyarakat luas.
Produk  utama  dari airlines yang dapat menjadi tolak ukur dari profesionalismeairlines bagi para pengguna  jasa  dan  merupakan  salah satu faktor persaingan diantara perusahaan. Garuda Indonesia merupakan  maskapai  yang  selalu memberikan  pelayanan  prima,  oleh karena itu dalam memberikan pelayanan,  petugas ticketing , broading pass dituntut  untuk  menghasilkan kualiats  pelayanan  baik  agar  dapat memberikan  kepuasan  kepada  semua penumpangnya.
Pertama, Penelitian tersebut
dilakukan  oleh  (Assegaf,  2009)  dengan judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi Perusahaan  Penerbangan  PT.  Garuda Indonesia di Kota Semarang)”. Variabel yang  digunakan  adalah  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan
empati  serta  kepuasan  pelanggan. Sampel yang digunakan adalah penumpang  Garuda  Indonesia  yang berjumlah 150 dan menggunakan teknik analisis  data  menggunakan  analisis Structural AquationModel (SEM) dengan Program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan mempunyai pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan sig  t=  0,007,  jaminan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan sig  t=  0,023,  wujud  (bukti  fisik) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  sig  t= 0,0005,  empati  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  sig  t= 0,014.  Berdasarkan  uraian  tersebut maka dapat disimpulkan bahwa semakin meningkatnya  demand  untuk  jasa Transportasi  Udara  di  Indonesia  maka secara  otomatis  akan  meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  pada  akhirnya akan mempengaruhi kepuasan penumpang dalam menikmati penerbangan  sampai  tujuan,  khususnya Maskapai Garuda Indonesia. Kedua, Penelitian tersebut dilakukan  oleh  (Ariani,  2012)  dalam penelitiannya  yang  berjudul  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  di  Bandar  Udara  Husein Sastranegara  Bandung.  Nilai  R  Square menunjukan  angka  sebesar  0,384, berarti bahwa 38,4% kepuasan pelanggan di Bandara Husein Sastranegara  Bandung  dapat  dijelaskan oleh  variabel  kepuasan  konsumen  yang terdiri atas 8 dimensi yaitu information, assurance, security,
convenience, responsiveness,  reliability,  tangible, empathy.  Sementara  61,6%  kualitas pelayanan konsumen di Bandara Husein Sastranegara disebabkan oleh faktor lain diluar  kualitas  pelayanan  yang  tidak diteliti  dalam  studi  ini.  Pada  tabel Anova  menunjukan  nilai  F  hitung
memiliki  nilai  93,621  dengan  tingkat signifikansi  0,000  yang  berarti  kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Husein Sastranegara Bandung. Ketiga, Penelitian tersebut dilakukan  oleh  (Mateja  Kos  Koklica, Monika Kukar Kinneyb, Spela Vegelja, 2017)  dengan  judul  “An  Investigation of  Customer  Satisfaction  with  Lowcost vs  Full-service  Airline  Companies”.
Penelitian ini bertujuan menguji kepuasan  pelanggan  terhadap  maskapai penerbangan  dengan  low  cost  and  full service  dengan  menggunakan  dimensi kepuasan  pelanggan  tangible,  kualitas pelayanan,  pembelian  ulang,  dan merekomendasikan  kepada  oranglain. Penelitian ini menggunakan alat analisis CFA  (Confirmatory  Factor  Analysis), hasilnya  menunjukkan  bahwa  tangible dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan kepuasan  secara  positif  memengaruhi niat  untuk  membeli  kembali  dan merekomendasikan  kepada  orang  lain. Maka  dari  itu  untuk  mendorong kepuasan,  maskapai  penerbangan  low cost and full service harus mempertimbangkan  kualitas  layanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan, karena menurut (Loureiro dan  Fialho,  2016)  tentang  kualitas layanan sebagai penentu terkuat kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian dari
permasalahan  tersebut,  maka  penulis tertarik  untuk  meneliti  dan  membahas hal  ini  menjadi  suatu  objek  penelitian. Adapun  judul  yang  penulis  ajukan “Kualitas  Pelayanan  Jasa  Penerbangan PT Garuda Indonesia”.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode
penelitian kualitatif yang didapat diolah dan  di  deskripsikan  (Budiono,  2020). Peneliti  memilih  menggunakan  metode penelitian  kualitatif  ini  agar  bisa menguraikan  dan  menjelaskan  lebih jelas  penelitian  dari  hasil  wawancara dan  observasi  mengenai  Kualitas Pelayanan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia.  Penelitian  ini  dilakukan  di Branch Office Surabaya. Penelitian  ini  berfokus  untuk mengetahui  seberapa  jauh  tingkat keberhasilan  Kualitas  Pelayanan  Jasa Penerbangan  PT  Garuda  Indonesia dengan  menggunakan  teori  Menurut (Dwiyanto, 2006) dengan Teori Kualitas  Pelayanan  dari  (Dwiyanto, 2006)  yang  terdiri  dari  3  indikator  1)
Tingkat  kompetensi  aparat  Kompetensi aparat  merupakan  akumulasi  Dari sejumlah  sub-variabel  seperti  tingkat pendidikan,  jumlah  tahun  pengalaman kerja,  dan  variasi  pelatihan  yang diterima.  2)  Kualitas  peralatan  yang digunakan  kualitas  peralatan  yang digunakan  untuk  memproses  pelayanan akan nmempengaruhi prosuder kecepatan  proses,  dan  kulitas  keluaran (output)yang  akan  dihasilkan.  3)
Budaya  organisasi  budaya  organisasi adalah  sebuah  sistem  makna  bersama yang  dianut  oleh  para  anggota  yang membedakan  suatu  organisasi  dari organisasi- organisasi lainya.
Pada metode Kualitatif ini menggunakan  dua  jenis  data  yaitu primer  dan  sekunder.  Obeservasi  di lapangan  dan  wawancara  termasuk dalam  data  primer.  Data  primer  dalam penelitian  ini  meliputi  hasil  wawancara terhadap  pemangku  kepentingan  yang terlibat  langsung  dalam  proses  Kualitas Pelayanan  Jasa  Penerbangan  di Branch
Office Surabaya  yaitu  Kepala Branch Office Surabaya  sebagai  key  informan, staff Branch  Office Surabaya  serta pengguna  maskapai  Garuda  Indonesia
sebagai  informan.  Sedangkan  buku, jurnal,  webs  resmi,  terkait  kualitas pelayanan  merupakan  sumber  data sekunder yang dapat diteliti.
HASIL DAN PEMBAHASAN Kualitas Pelayanan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia Menurut (Akamavi et al, 2015) & (Loureiro  et  al,  2016)  pada  beberapa penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas personil  merupakan  faktor  kunci  yang utama  dalam  membentuk  kepuasan pelanggan  pada  industri  penerbangan. Menurut (Ekinci et al, 2008) Karyawan maskapai penerbangan perlu memahami dan mengidentifikasi keinginan penumpang untuk meningkatkan kepuasan  mereka  terhadap  layanan  di dalam pesawat. Menurut (Zulian Yamit, 2010)  perusahaan  yang  bergerak dibidang jasa dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas (service  quality)  kepada  pelanggan. Karl Albrcht mengemukakan pendekatan pelayanan yang berkualitas, yaitu  service  triangle  dan  total  quality service.
a. Service  Triangle  Service  Triangle adalah  model  dari  manajemen pelayanan  yang  menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari  3  elemen  dimana  pelanggan sebagai  titik  fokus  (Albrecht  and Zemke,  dalam  Budi  W.Soetjipto, 1997) antara lain: 1. Strategi Pelayanan (service strategy),  yaitu  strategi  pelayanan ini  digunakan  untuk  memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan  cara  memberikan  kualitas yang  baik  sesuai  dengan  yang sudah  ditentukan  perusahaan, strategi  ini  juga  dilakukan  agar pelayanan  yang  diberikan  sesuai
dengan  keinginan  dan  harapan konsumen.
2. Sumber  Daya  Manusia  yang memberikan  pelayanan  (service people), pada strategi ini perusahaan dituntut untuk memperhatikan  juga  pelanggan internalnya  (karyawan),  untuk memberikan  pelayanan  yang  baik kepada pelanggan eksternal, perusahaan harus mampu memberikan  pelayanan  yang  baik juga kepada internalnya (karyawan), karena untuk memberikan  pelayanan  yang  baik kepada pelanggan karyawan harus melakukan  nya  secara  tulus (empathy), responsif, ramah, fokus  dan  menyadari  bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. 3. Sistem Pelayanan (service system), adalah prosedur pelayanan  pelanggan  melibatkan seluruh  fasilitas  fisik,  termasuk sumber  daya  manusia  yang dimiliki  perusahaan,  dan  sistem pelayanan  nya  dibuat  sederhana, tidak berbelit-belit, oleh karena itu perusahaan harus mampu mendesain  ulang  sistem  apabila sistem yang telah ditentukan tidak mampu memuaskan pelanggan. b. Total  Quality  Service  Pelayanan mutu terpadu adalah suatu kemampuan atau keahlian perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  kepada orang  yang  memiliki  kepentingan dengan  pelayanan  (stakeholders), yaitu  pelanggan,  pegawai,  dan pemilik.
Dengan demikian penelitian menggunakan  teori  dari  (Dwiyanto,
2006)  Kualitas  pelayanan  dengan indikator sebagai berikut: 1. Tingkat kompetensi aparat
Kompetensi aparat merupakan akumulasi  Dari  sejumlah  sub- variabel  seperti  tingkat  pendidikan, jumlah  tahun  pengalaman  kerja,  dan variasi pelatihan yang diterima.
2. Kualitas  peralatan  yang  digunakan kualitas  peralatan  yang  digunakan untuk  memproses  pelayanan  akan mempengaruhi  prosuder  kecepatan proses, dan kulitas keluaran (output)yang akan dihasilkan.
3. Budaya organisasi budaya organisasi adalah sebuah sistem makna bersama yang  dianut  oleh  para  anggota  yang membedakan  suatu  organisasi  dari organisasi- organisasi lainya. Oleh karena itu, peneliti menjadikan  tiga  indikator  sebagai dimensi  dalam  penelitian  Kualitas Pelayanan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia  yang  akan  diuraikan  sebagai berikut;
1. Tingkat Kompetensi Aparat dalam Kualitas Pelayanan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia Dalam  proses  pengembangan karir  karyawan  PT  Garuda  Indonesia menggunakan  Prinsip equality dan fairness senantiasa  dijunjung  oleh Perseroan dalam rangka mengembangkan karir seluruh pegawainya dengan tetap memperhatikan perkembangan kinerja/pemenuhan KPI pegawai,
tingkat  pendidikan,  serta  kompetensi tiap individu. Seluruh pegawai didorong untuk  terus  mengerahkan  kinerja terbaiknya agar dapat menduduki posisi yang lebih tinggi. Hal ini juga didukung dengan  proses coaching antara  atasan dan subordinat yang senantiasa didorong oleh Perseroan. Perseroan juga memetakan  kandidat  suksesor  untuk posisi  struktural  di  masing-masing direktorat untuk melihat tingkat
kesiapan dan kebutuhan pengembangan dari  kandidat  suksesor.  Pemetaan  dari Perencanaan Suksesi ini juga memudahkan  untuk  melihat  posisi- posisi  yang  memiliki  dampak  langsung kepada kelangsungan bisnis perusahaan ataupun  posisi  dengan  kualifikasi khusus  yang  memerlukan  waktu  lama untuk  menyiapkan  kandidat  suksesor. Selain  hal-hal  tersebut  di  atas, pengembangan  karir  juga  dilakukan melalui rotasi jabatan yang dilaksanakan  dari  level  officer  sampai dengan level Vice President.
Tingkat  pendidikan  pegawai  yang berada  di Branch  Office Surabaya disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 1. Tingkat Pendidikan Jenjang Pendidikan / Educational Level Laki-laki / Male Wanita / Female S3 / Doctorate Degree 1 0 S2 / Master’s Degree 9 7 S1 / Bachelor’s Degree 7 4 Sarjana Muda Diploma / Diploma 3 5 SMA / High School 5 9 Jumlah / Total 25 25 Sumber: Data diolah peneliti 2022 PT Garuda Indonesia memberikan pelatihan  Experiental  learning,  yaitu sistem pembelajaran berdasarkan pengalaman  menggunakan  training media. Melalui sistem pembelajaran ini, kepada staff akan diberikan kasus yang mungkin  terjadi  di  lapangan.  Beberapa training  media  yang  digunakan  dalam sistem pembelajaran ini, di antaranya: a. Integrated  Procedure  Training dan Full Flight Simulato r untuk kegiatan Pilot Training .
b. Cabin  Service  Mock-up,  Safety Mock-Up,  Emergency  Equipment, Fire  Fighting,  Door  Training untuk kegiatan Flight Attendant Training . c. Sales  Simulator dan Check  In Simulator untuk  kegiatan Marketing
&  Sales dan Ground  Service
Training .
Jumlah  tahun  pengalaman  kerja untuk  pegawai  di  PT  Garuda  Indonesia
yang  bertempat  di Branch  Office Surabaya  memiliki  pengalaman  kerja rata-rata  2-15  tahun.  Untuk  variasi pelatihan  yang  diterima  PT  Garuda Indonesia  di  Bandara  Juanda  Surabaya yaitu setiap 1 tahun sekali mengadakan pelatihan atau ujian untuk mendapatkan dan  memperpanjang  lisensi  untuk menghandle  di  area  tersebut.  Adapun training  Safety  Management  System  ( SMS  )  dan  Dangerous  Good  (  DG  ) untuk kegatan pekerjaan sehari-hari. Serta  adanya  Kesejahteraan  Karyawan Sebagai  salah  satu  bentuk  komitmen atas  kepedulian  Garuda  Indonesia terhadap  kesejahteraan  pegawainya maka  disediakan  berbagai  fasilitas penunjang kesejahteraan guna meningkatkan motivasi serta produktivitas kerja, antara lain yaitu: 1. Penghargaan kinerja, sesuai dengan kinerja dan kontribusi dari masing- masing pegawai.
2. Insentif  Sales  untuk  memastikan pencapaian  revenue  dan  sales perseroan.
3. Jaminan  kesehatan  pegawai  dan keluarganya termasuk fasilitas kacamata dan persalinan.
4. Jaminan sosial tenaga kerja (BPJS).
5. Asuransi Personal Accident.
6. Tunjangan Hari Raya (THR).
7. Tunjangan cuti tahunan.
8. Tunjangan Tengah Tahun.
9. Tunjangan Shift.
10. Fasilitas pindah bagi pegawai yang mutasi.
11. Fasilitas Konsesi.
12. Program pensiun.
2. Kualitas peralatan dalam Kualitas
Pelayanan  Jasa  Penerbangan  PT
Garuda Indonesia. PT Garuda Indonesia
menghadirkan  pelayanan  prima  kepada para  pemangku  kepentingan,  salah satunya  dengan  menempatkan  faktor
keamanan  dan  keselamatan  sebagai prioritas tertinggi. Dalam perjalanannya sebagai  maskapai  kebanggaan  bangsa,
Garuda  Indonesia  tidak  henti-hentinya mengasah keunggulan dan menyempurnakan  diri,  di  antaranya dengan  secara  konsisten  berusaha mencapai  standar  keamanan  dan keselamatan  terbaik.  Garuda  Indonesia juga terus melakukan upaya berkelanjutan  dalam  menjaga  aspek ‘ operational  safety ’  yang  dilakukan melalui  komitmen  budaya  keamanan dalam seluruh lini operasional perusahaan. Garuda Indonesia memiliki Airworthiness Management untuk memperkuat  sistem  keamanan  dan keselematan penerbangan. Airworthiness Management bertanggung  jawab  dalam  memastikan armada  Garuda  Indonesia  senantiasa laik  udara  dan  memenuhi  standar keselamatan  dunia  sehingga  pelayanan prima  benar-benar  dirasakan  oleh  para penumpang  setia  Garuda  Indonesia.
Selain  untuk  memberikan  kenyamanan kepada para penumpang Garuda Indonesia juga menaruh perhatian besar terhadap  faktor  keselamatan  bekerja para pegawai.
Berikut  ini  peneliti  menyajikan tabel  data  peralatan  Jasa  Penerbangan Garuda  Indonesia  Di Branch  Office Surabaya  untuk  menunjang  kualitas pelayanan antara lain sebagai berikut;
Tabel 2. Peralatan Jasa Penerbangan
Garuda Indonesia Di Branch Office Surabaya Sumber: Data diolah peneliti, 2022 Dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  maskapai  Garuda  Indonesia juga memberikan kemudahan pelayanan.  Penumpang  untuk  check-in di  bandara  paling  lambat  1  (satu)  jam sebelum  keberangkatan  dengan  tujuan dalam negeri atau 2 (dua) jam  sebelum keberangkatan  dengan  tujuan  luar negeri,  namun  akan  lebih  baik  jika Anda  tiba  di  bandara  lebih  awal  dari yang  ditentukan.  Selain  itu  penumpang dapat  memanfaatkan  pilihan  layanan check-in mandiri dari maskapai Garuda Indonesia antara lain;
1. City Check-in Layanan  City  Check-in  kini  tersedia di Kantor Pemasaran Garuda Indonesia  (Kantor  cabang  dalam negeri)  mulai  dari  48  hingga  4  jam sebelum keberangkatan.
2. Phone Check-in
Para penumpang yang memiliki tiket dapat  check-in  melalui  telepon dengan Call Center Garuda Indonesia. Layanan ini tersedia mulai dari  24  hingga  4  jam  sebelum keberangkatan.
3. Web Check-in Internet  Check-in  yang  ditawarkan oleh  Garuda  Indonesia  adalah  cara lain  untuk  check  in  melalui  situs website  Garuda  Indonesia.  Layanan ini  tersedia  untuk  rute  penerbangan dalam dan luar negeri. 4. Mobile Check-in Para penumpang yang memiliki tiket dapat  melakukan  check-in  melalui mobile  app  Garuda  Indonesia. Layanan  ini  tersedia  untuk  rute penerbangan  dalam  dan  luar  negeri. Layanan  ini  tersedia  untuk  rute penerbangan dalam dan luar negeri. 3. Budaya Organisasi Kualitas Pelayanan  Jasa  Penerbangan  PT Garuda Indonesia.
Budaya  perusahaan  terdiri  dari serangkaian  tata  nilai  dan  praktek  kerja yang disumbangkan oleh anggota group atau  perusahaan  yang  memberikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap perilaku  anggotanya.  Sehingga  budaya perusahaan  berupa  tata  nilai  yang menjadi  pegangan  pegawai  sebagai anggota  organisasi  dalam  menjalankan kewajiban  dan  perilakunya  di  dalam organisasi.  Garuda  Indonesia  memiliki tata  nilai  perusahaan  (corporate  values) adalah  perilaku,  prinsip  atau  konsep tertentu  yang  dianggap  sangat  penting oleh  organisasi.  Tata  Nilai  diakui sebagai kekuatan dalam mengintergrasikan  struktur,  proses  dan strategi  dalam  mencapai  tujuan  jangka panjang.  Kehadiran  tata  nilai  yang dikemas  dengan  apik  terbukti  membuat organisasi  berkarakter  dan  mampu menunjukan  eksistensinya  sehingga membentengi  perusahaan  dari  berbagai krisis.
Gambar 1. Tata Nilai Perusahan “FLY-HI”PT Garuda Indonesia
Sumber : Data yang diolah peneliti, 2022 Tata  Nilai  Perusahaan  yang disebut  sebagai  „FLY-HI‟  terdiri  dari: eFficient & effective, Loyalty, Customer CentricitY,  Honesty  &  openness, dan Integrity .  Berikut  merupakan  tata  nilai yang dianut oleh Garuda Indonesia :
a. Efficient  &  effective Insan  Garuda Indonesia  senantiasa  melakukan tugas  yang  diembannya  secara  teliti, tepat  dan  akurat  dalam  waktu sesingkat  mungkin  dan  tenaga  serta biaya  seefisien  mungkin  tanpa mengorbankan  kualitas.  Hal  ini didasari  keyakinan  bahwa  Garuda Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan yang berkualitas.
b. Loyalty Insan  Garuda  Indonesia dapat  melaksanakan  setiap  tugas yang didelegasikan kepadanya dengan  penuh  dedikasi,  tanggung jawab  dan  disiplin.  Hal  ini  didasari keyakinan  bahwa  Garuda  Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas  layanan  yang  diberikan kepada pelanggan.
c. Customer  Centricity Insan  Garuda
Indonesia senantiasa penuh perhatian,  siap  membantu  dan melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa  Garuda  Indonesia  berupaya menempatkan  pelanggan  sebagai pusat perhatian.
d. Honesty  &  openness Insan  Garuda
Indonesia  harus  selalu  jujur,  tulus
dan  ikhlas  dalam  menjalankan seluruh  aktivitasnya  dan  melakukan komunikasi  dua  arah  yang  jelas  dan transparan  dengan  memperhatikan prinsip  kehati-hatian,  serta  tetap menjaga kerahasiaan. Hal ini didasari keyakinan  bahwa  Garuda  Indonesia berupaya menjamin keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan. e. Integrity Insan  Garuda  Indonesia harus  menjaga  harkat  dan  martabat serta  menghindarkan  diri  dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi dan perusahaan. Hal ini didasari keyakinan  bahwa  Garuda  Indonesia berupaya  menjamin  layanan  dan relasinya  dengan  pelanggan  berjalan bersih secara hukum dan moral. Garuda Indonesia sebagai perusahaan  penerbangan  berkelas  dunia berkomitmen untuk senantiasa
menghadirkan  Sumber  Daya  Manusia (SDM)  yang  unggul,  kompetitif,  dan memiliki  daya  saing  yang  tinggi  dari sisi  kemampuan.  Hal  tersebut  juga didukung  oleh  nilai  dan  budaya  yang dimiliki oleh Perusahaan, yakni ‘SINCERTY’,  sehingga  insan  Garuda Indonesia  tidak  hanya  unggul  dari  sisi kapasitas  tapi  juga  memiliki  integritas yang  sama  baiknya.  Garuda  Indonesia melaksanakan  program  pengelolaan SDM  dengan  berorientasi  pada  tiga fokus  strategi  utama  (strategic  focus), yakni:  pengelolaan  talent  berskala global  (global  talent  management), pengembangan  SDM  yang  terintegrasi (integrated  people  development),  serta optimalisasi  kinerja,  produktivitas,  dan rewards.  Fokus  strategi  tersebut  telah diselaraskan  dengan  program  Quick Wins Priorities.

## PENUTUP
Kesimpulan Tingkat kompetensi karyawan PT. Garuda Indonesia sangatlah baik, karena sebelum terjun menjadi karyawan harus mengikuti pelatihan yang sudah disediakan  dari  berbagi  jumlah  sub- variabel  seperti  tingkat  pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, sehingga  kualitas  pelayanan  yang diberikan  PT  Garuda  Indonesia  melalui Karyawan  kepada  para  penumpang sangat  memuaskan.  Kualitas  peralatan dalam Kualitas Pelayanan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia yang disajikan  keoada  penumpang  sangatlah memuaskan  dari  fasititas  ruang  tunggu serta  peralatan  mulai  dari  pemesanan tiket,  check  in,  boarding  pass  hingga proses  lepas  landas  dan  take  off  sangat memperhatikan kenyaman dan keamanan penumpang. Budaya organisasi PT Garuda Indonesia melalui Keramah tamahan Indonesia diaplikasikan dalam ikon yang memanjakan pancaindra Garuda Indonesia  Experience  adalah  konsep layanan  baru  yang  menyajikan  aspek- aspek  terbaik  dari  Indonesia  kepada para  penumpang.  Mulai  dari  saat reservasi  penerbangan  hingga  tiba  di bandara  tujuan,  para  penumpang  akan dimanjakan  oleh  pelayanan  yang  tulus dan  bersahabat  yang  menjadi  ciri keramahtamahan  Indonesia,  diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin. Dengan pengenalan konsep Garuda  Indonesia  Experience,  Garuda Indonesia  menciptakan  ciri  khas  yang membanggakan, sekaligus meningkatkan  citra  Indonesia  di  dunia internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience  didasarkan  pada  pancaindra atau  “5  senses”  (sight,  sound,  scent, taste,  dan  touch)  dan  mencakup “customer  touch  points”;  mulai  dari pelayanan  pre-journey,  pre-flight,  in-
flight,  post-flight  dan  post-journey. Konsep  Garuda  Indonesia  Experience juga  harus  memiliki  nilai-nilai  dasar sebagai  berikut:  tepat  waktu  dan  aman (tentang  produk),  cepat  dan  tepat (tentang  proses),  bersih  dan  nyaman (tentang bangunan) serta andal, profesional, kompeten dan siap membantu  (tentang  staf).  Konsep  ini diterima  dengan  baik  oleh  pelanggan Garuda Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S,  (2014), Metodologi Penelitian ,  Jakarta  :  PT  Rineka Cipta Linawati  dan  Tri  Mulyani  Setyowati, (2015) Persepsi Pelanggan Terhadap  Service  Quality  Garuda Indonesia. Jurnal  Manajemen Bisnis dan Logistik , 2(1), September 2015
Lupiyoadi,  Rambat,  (2015). Manajmen Pemasaran  Jasa  Teori  dan Praktik,  Edisi  Keempat, Jakarta  :
Salemba Empat, Mumek,  Johny  R.E.  Tampi  dan  Lucky F.  Tamengkel,  (2020)  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen  PT.  Garuda  Indonesia Airlines  Kelas  ekonomi  Rute Manado-Jakarta. Jurnal Productivity. 1(4)
Munusamy.  J,  Shellial.  S  dan  Hor  Wai Min,  (2010)/  Service  Quality Delivery  and  Its  Impact  on
Satisfaction  in  The  Banking Sector  in  Malaysia.  International Journal of Innovation, Management and Technology . Parasuraman  A,  Zeithami,  Valeri  A, Berry, Leonard L, (1988). SERVQUAL  :  A  Multiple-Item Scale  for  Measuring  Consumer
Perceptions  of  Service  Quality, 64(1).
Puspitasari,  Rosida  P.  Adam  dan  H.
Syamsul Bahri Dg. Parani, (2016) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen membeli  Tiket  Pada  Agen  Jasa Maskapai Penerbangan PT. Garuda  Airlines  di  Kota  Palu, Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako , 2(3). Ramsoek.  P,  Lukea-Bhiwaje,  S.D  dan Nasidoo.  P,  (2010),  Service quality  in  the  Public  Sector. Internasional Journal in Management and Marketing Research. 3(1)
Sugiyono,  (2013), Metode  Peneltian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D , Bandung : Alfabeta Suhartono,  (2015).  Pengaruh  Dimensi Jasa  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  yang  Menggunakan Jasa  Penerbangan  Adam  Air dengan  Rute  Perjalanan  Medan- Jakarta, Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan, 6(2). Sunyoto, Danang, (2012). Dasar-Dasar Manajemen , Yogyakarta : CAPS Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra,  (2015) Service  Quality Satisfaction , Yogyakarta :  Andi, Yoni, (2009) Analisis Persepsi Penumpang  Terhadap  Kualitas Layanan Jasa Penerbangan Merpati  Nusantara  Airlines  di Bandara  Internasional  Soekarno- Hatta Jakarta, STTKD, Yogyakarta. www.garuda- indonesia.com