## EVALUASI KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI ABC DI CIKARANG
FARLIANA SUTARTIAH farlianasutartiah@yahoo.com Program Studi Teknik Industri – Fakultas Teknik, Matematika, dan IPA Universitas Indraprasta PGRI
Abstract. Education  is  one  service  industry  that  provides  services  to  students  in  need. One  of Institute from Cikarang, Bekasi,  west Java organized and  developed the science, technology, and as a scientific community that is full of sublime imagery and educate the nation's  life.  The  real  conditions  encountered  by  Institute  is  currently  at  in  providing services to students  especially  on teaching staff (lecturers) as well as academic staff  not yet  optimal.  An  increase  in  the  quality  of  service  can  be  implemented  using  approach servqual.  Servqual  is  a  method  for  measuring  the  quality  of  service  from  a  service provider. Quality  of service  is  measured  from  each dimension  (tangible, responsiveness, reliability,  assurance,  Empathize).  For  the  result  we  know  5  element  spread  on  4 quadrant.  Quadrant  1  are  spread  6  things,  Quadrant  II  are  spread  11  thing,  Quadrant  III are  spread  9  things  and  last  Quadrant  IV  are  spread  4  things.  We  investigate  cause  that need problem solving on Institute by Root Cause Analyze (RCA.) Based on the results of calculation  and  pay  attention  to  the  real  conditions,  interviews  with  students,  obtained significant  complaints  with  the  research.  In  this  case  the  Institute  should  improve  the quality  of  service,  both  in  terms  of  performance  of  teaching  staff,  and  the  number  of teaching  staff  for  teaching  and  learning  process  can  be  going  well,  so  does  the relationship of administration and facility staff and other supporting improved.
Keywords: quality, service, Servqual, satisfaction, RCA

## PENDAHULUAN
Mahasiswa adalah pelanggan utama perguruan tinggi, sudah seharusnya pelayanan pendidikan  tinggi  harus  berorientasi  kepada  mahasiswa.  Alifudin  (2012)  meyatakan bahwa  mengingatkan  bahwa  pelayanan  pendidikan  memang  merupakan  hak  mahasiswa yang  wajib  dipenuhi  perguruan  tinggi  sebagai  penyedia  jasa.  Oleh  karena  itu,  menurut Aliffudin  kurang  tepat  apabila  memaknai  konsep  pelayanan  pendidikan  hanya  dalam spektrum kompetisi antar perguruan tinggi.
Salah  satu  instansi  pendidikan  di  Cikarang  adalah  pendidikan  tinggi  swasta. lembaga  pendidikan  ini  mempunyai  3  jurusan  yaitu  Manajemen  Perkantoran,  Ilmu Komputer dan Komputer  Akuntansi. Pada  kampus  ini  melayani perkuliahan, Praktikum, Administrasi  dan  Perpustakaan.  Untuk  memberikan  mutu  pelayananan  yang  baik  harus melakukan perbaikan berkelanjutan terhadap pelayanan  yang selama ini  diberikan.  Agar perbaikan  menunjukkan  hasil  yang  signifikan,  maka  perlu  mengetahui  layanan  yang dirasa mahasiswa perlu ditingkatkan.
Berdasarkan  survei  pendahuluan  yang  dilakukan  dengan  melakukan  wawancara terhadap  30  orang  responden  mahasiswa,  untuk  mengetahui  sebaran  keluhan  terhadap pelayanan  kampus.  Agar  lebih  terfokus  maka  penelitian  ini  dilakukan  pada  kegiatan pelayanan pendidikan. Sejumlah 53  %  keluhan terhadap kegiatan perkuliahan. Sejumlah 15 % keluhan terhadap kegiatan praktikum. Sedangkan 32 % keluhan terhadap pelayanan perpustakaan serta pelayanan administrasi.
Kepuasan mahasiswa terkait erat dengan kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari  kualitas  pelayanan  pendidikan  yang  didapat  dari kampus  tersebut.  Apabila  lembaga pendidikan  ini  memperlakukan  mahasiswa  sebagai  pelanggan  dengan  mengevaluasi kesenjangan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang  dirasakan  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan  pendidikan,  maka  kampus  ini  dapat  menyiapkan  rencana  strategis  yang  tepat untuk  meningkatkan  kualitasnya.  Evaluasi  kepuasan  mahasiswa  ini  dapat  digunakan untuk  mengetahui  faktor-faktor  kualitas  pelayanan  pendidikan  yang  perlu  diperbaiki, dipertahankan,  bahkan  dikurangi  akan  mengakibatkan  kesalahan  alokasi  sumber  daya seperti  dana,  tenaga  kerja,  dan  waktu.  Kesalahan  alokasi  sumber  daya  menyebabkan upaya peningkatan mutu menjadi tidak efektif dan mengurangi kepuasan mahasiswa.
Untuk  menelaah  kepuasan  mahasiswa  terkait  kualitas,  pelayanan  kampus politeknik  ini  diperlukan  instrumen  pengukuran  yang  tepat.  Karena  selama  beberapa tahun,  para  peneliti  akademis  telah  mencoba  mengukur  kualitas  jasa  dalam  perguruan tinggi dengan skala satu dimensi.

## METODE
Penelitian  ini  disusun  untuk  menggambarkan  konsep  analisis  kepuasan  mahasiwa melalui  penilaian  harapan  dan  kenyataan  kualitas  pelayanan  pendidikan  di  kampus  dari sisi mahasiswa sebagai pengguna jasa. Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan  di  kampus  ini  diperlukan  karena  semakin  ketatnya  persaingan  antara politeknik  sejenis.  Untuk  dapat  memenangkan  kompetisi,  kampus  ini  harus  melakukan perbaikan  kualitas  berkesinambungan.  Perbaikan  kualitas  ini  dapat  dimulai  dengan menganalisis  kepuasan  mahasiswa  sebagai  pelanggan  utama  yang  merasakan  pelayanan pendidikan di kampus ini.
Konsep yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan pendidikan di Polieknik  ini  dilihat  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  menurut  Parasuraman , Zeithaml,  dan  Berry  (1988)  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy yang  disebut  dengan  SERVQUAL.  Masing-masing  dimensi  SERVQUAL dituangkan  dalam  beberapa  atribut  pertanyaan.  Analisis  univariat  yang  dilakukan  ialah analisis kesenjangan antara harapan dan kenyataan mahasiswa, analisis tingkat kesesuaian kepuasan  akan  kualitas  pelayanan,  serta  analisis  uji  beda.  Hasil  analisis  kesenjangan tersebut  kemudian  dipetakan  prioritasnya  dalam Importance-Performance  Analysis . Penelitian  ini  juga  menilai  adakah  hubungan  yang  bermakna  antara  karakteristik mahasiswa  sebagai  pengguna  jasa  terhadap  penilaian  kualitas  pelayanan  pendidikan Politeknik. Adapun kerangka penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  penentuan  kualitas  pelayanan  pendidikan  mahasiswa  dilakukan  dengan menghitung tingkat kepuasan mahasiswa terhadap mutu pelayanan pendidikan di kampus melalui  kenyataan  layanan  yang  diterima  dan  harapan  mahasiswa  terhadap  pelayanan kampus.  Pengukuran  tingkat  kepuasan  (kualitas  mutu  pelayanan  pendidikan  Kampus) dilakukan  dengan  melakukan perbandingan antara kenyataan atas layanan  yang  diterima dengan harapannya sehingga didapat tingkat kesesuaian terhadap pelayanan kampus. Hal ini  dinilai  mencerminkan  kualitas  pelayanan  pendidikan  kampus  dalam  bentuk  persen kesesuaian.
Gambar 1. Kerangka penelitian
Mulai Tujuan Penelitian Kajian Pustaka Menyusun dan meneteapkan Instrumen penelitian Pengumpulan Data Pengolahan Data Uji Validitas &Reliabilitas Kuesioner Valid Analisa Data Hasil Analisa dan Pembahasan Root Cause Analysis Kesimpulan dan Saran Selesai Analisa Servqual Analisa Indeks Kepuasan Mahasiswa Analisa Diagram
Perepsi- Harapan - Penetuan Sampel - - Data Sekunder (jumlah mahasiswa dan data tentang kampus )
- Data Primer (Kuesioner dan Rekapitulasi Data)
Variabel – variabel yang akan diukur dari 5 dimensi Teori Kualitas jasa ( Servqual ) Faktor –faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa
ISSN: 2088-351X
Kualitas pelayanan kampus kemudian dikategorikan berdasarkan nilai cut-off point kepuasan.  Menurut  Yuliana  (2009),  penentuan cutoff  point dapat  dilakukan  dengan terlebih  dahulu  melihat  distribusi  data.  Apabila  sebaran  data  data  normal,  maka menggunakan  nilai  mean  sebagai  standar cut-off  point .  Jika  datanya  berdistribusi  tidak normal,  maka  menggunakan  nilai  median.  Karena  rerata  total  seluruh  dimensi  adalah 100,97%,  maka  nilai  tersebut  ditetapkan  sebagai cut-off  point .  Sehingga  persen kesesuaian  kualitas  pelayanan  dengan  nilai  lebih  dari  100,97%  berada  dalam  kategori baik  dan  persen  kesesuaian  dengan  nilai  <100,97%  dikategorikan  sebagai  kurang  baik. Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan  pendidikan  di  kampus  dapat  dikategorikan  ke dalam  kategori  baik  jika  besar  persen  kesesuaiannya  ≥  100,97%  dan  jika  persen kesesuaiannya <100,97% maka kualitas pelayanan kampus dikategorikan kurang baik.
Tabel 1. Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa N o Item Pertanyaan Dimensi Rerata Kenyataan Rerata Harapan Kesesuaian Item Dimensi  Item Dimensi Item Dimensi 1 Ruang Kuliah Tangible 2.988
3.102 2.963 3.057 100.844
101.460 2 Fasilitas pendukung 3.175 3.075 103.252 3 Penampilan Dosen 2.988 3.050 97.951 4 Penampilan Pegawai 3.238 3.113 104.016 5 Parkir Kendaraan 3.150 3.000 105.000 6 Keraturan TU 3.163 3.075 102.846 7 Kamar Mandi 3.013 3.125 96.400 8. Pegawai Tepat Waktu Reliability 3.225
3.150 3.075 3.035 104.878
103.789 9 Dosen Tepat Waktu 3.000 2.913 103.004 10  Administrasi 3.163 2.938 107.660 11  Akademis 3.225 3.175 101.575 12  Kejelasan Informasi 3.138 3.075 102.033 13  Pelayanan Pegawai Cepat Responsi veness 3.300
3.125 3.050 3.094
108.197 101.010 14  Pegawai Tanggap 3.100 3.138 98.805 15  Dosen Mudah dihubungi 2.900 3.113 93.173 16  Dosen Tanggap 3.200 3.075 104.065 17  Jaminan Masa Depan
Assurance 2.700 2.925 2.963 3.070 91.139 95.277
18  Kerahasiaan Informasi Akademik 2.938 3.088 95.142 19  Kurikulum Sesuai 3.038 3.125 97.200 20  Kompetensi Pegawai 2.938 3.163 92.885 21  Harapan Kompetensi Dosen 3.013 3.013 100.000 (Sumber: Data primer yang diolah)

## Tabel 2. Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa (lanjutan)
22  Perhatian Pegawai Empathy 2.975 3.058 2.975 2.960 100.000 103.332
23  Pegawai Pahami Mahasiswa 3.075 3.025 101.653 24  Dosen  Pahami Mahasiswa 3.138 3.075 102.033 25  Kesediaan Diskusi Dosen 2.913 2.925 99.573 26  Perhatian Dosen 3.025 2.950 102.542 27  pelayanan Dijanjikan Pegawai 3.088 3.038 101.646 28  Dosen Siap Bantu 3.213 3.050 105.328 29  Pegawai siap Bantu 3.063 2.913 105.150 30  Evaluasi  Dosen Oleh Mahasiswa 3.038 2.688 113.023 Nilai Rerata 3.070 3.072 3.031 3.043 101.367  100.974
(Sumber: Data primer yang diolah)
Dari tabel di atas, terlihat bahwa terdapat 12 atribut pertanyaan yang dikategorikan kurang  baik,  yaitu  atribut  ruang  kuliah,  penampilan  dosen,  kamar  mandi,  pegawai tanggap,  dosen  tanggap,  jaminan  masa  depan,  kerahasiaan  informasi  akademik, kurikulum  sesuai,  kompetensi  pegawai,  kompetensi  dosen,  perhatian  pegawai,  dan kesediaan  diskusi  dosen.  Seluruh  dimensi  pelayanan  pendidikan  kampus  kecuali assurance (95,28%) masuk dalam kategori baik.
Penentuan  kualitas  pelayanan  dari  sisi  mahasiswa  sebagai  pengguna  layanan kampus  ditentukan  berdasarkan  nilai  skor  kenyataan  atas  pelayanan  yang  dirasakan mahasiswa dibandingkan dengan skor harapan dalam bentuk persentase kesesuaian. Dari hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  persen  kesesuaian  terendah  adalah  jaminan  masa depan  91,14%  dan  persen  kesesuaian  tertinggi  adalah  respon  EDOM  113,02%.  Dimensi pelayanan  yang  memiliki  nilai  kesesuaian  paling  tinggi  adalah reliability (103,789%), diikuti  dimensi empathy (103,332%).  Sementara  dimensi  pelayanan  dengan  nilai kesesuaian terendah adalah assurance yakni 95,277%.
Kualitas  pelayanan  ini  terus  dievaluasi  dan  diperbaiki  karena  penyelenggaran kampus  menyadari  bahwa  kecepatan  peningkatan  mutu  penyelenggaraan  pendidikan tidak selalu sebanding dengan peningkatan tuntutan masyarakat.

## Uji Beda Kenyataan dan Harapan
Salah satu analisis statistik yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah uji beda t- test.  Dari  80  responden  yang  diteliti  terlihat  bahwa  rata-rata  pendapat  mahasiswa mengenai  Kenyataan  pelayanan  pendidikan  Politeknik  ABC  adalah  3,07,  dan  rata-rata Harapan mahasiswa terhadap hal yang sama adalah 3,03.

## Tabel 3. Nilai Rerata Kenyataan dan Harapan

## (Sumber: Data primer yang diolah)
Dari  hasil  uji  beda  tersebut  terlihat  bahwa  rata-rata  perbedaan  antara  kenyataan dengan  harapan  adalah  sebesar  0,039.  Hal  ini  menunjukkan  kenyataan  lebih  besar dibandingkan  harapan,  dengan degree  of  freedom (df)  atau  derajat  kebebasan  uji  adalah 79. Hasil perhitungan nilai “t” adalah sebesar 1.335 dengan signifikansi p-value 0.186 (uji 2-arah). Hal ini berarti bahwa pada  mahasiswa secara statistik tidak  memiliki perbedaan yang bermakna antara rata-rata kenyataan dan harapan.
Tabel 4. Uji Beda Kenyataan dan Harapan Kenyataan - Harapan Paired Differences Rerata 0,039 Standar Deviasi 0,263 95% Confidence Interval of the Difference Lower -0,019294 Upper 0,097819 T 1,335 Df 79 Sig (2-tailed) 0,186
(Sumber: Data primer yang diolah)
Sebagaimana  Kotler  (2009)  menerangkan  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  produk  atau  jasa  yang diterima  terhadap  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  pelanggan tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan,  pelanggan  amat  puas  atau  senang.  Maka  mahasiswa  sebagai  pelanggan  dapat dikatakan puas terhadap pelayanan pendidikan.
Akan  tetapi,  kepuasan  mahasiswa  perlu  dikaitkan  dengan  konsep  Zone  of Indifference (ZOI). Mahasiswa dapat dikatakan sangat puas ( delight ) jika hasil positif uji beda kenyataan dan harapan juga didukung dengan nilai signifikansi atau kebermaknaan dari  perbedaan  tersebut.  Sementara  hasil  uji  beda  positif  antara  kenyataan  dan  harapan mahasiswa  tidak  memiliki  perbedaan  bermakna,  sehingga  dalam  konsep  ZOI  disebut dengan  istilah kepuasan indifferent positive.  Apabila uji beda  menghasilkan nilai negatif dengan  perbedaan  tidak  bermakna,  maka  disebut  sebagai  penerimaan  ( acceptance ) indifferent  negative.  Berkebalikan  dengan  sangat  puas,  maka  ketidakpuasan  menurut  uji beda adalah apabila hasil negatif dan nilai perbedaannya signifikan.

## Importance-Performance Analysis
Setelah dilakukan uji kesenjangan antara kenyataan dan harapan dilakukan analisa dengan Importance  Performance  Analysis menggunakan  software  SPSS  20.  Dari beberapa  plot  yang  didapatkan  pada  gambar  2.  diidentifikasi  prioritas  yang  akan membantu dalam proses peningkatan mutu pelayanan. Leebov (1993) menyatakan makna dari kuadran-kuadran tersebut adalah:
Rerata N Standar Deviasi Kenyataan 3,07 80 0,275 Harapan 3,03 80 0,253
1. Kuadran I Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang memiliki nilai harapan tinggi dari sudut  pandang  pelanggan  tetapi  pada  kenyataannya  kenyataan  yang  diperoleh  masih sangat rendah. Variabel-variabel  masuk  dalam  kuadran  ini  harus ditingkatkan  dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini. Pada kuadran ini terdapat enam atribut.
2. Kuadran II Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang memiliki nilai harapan tinggi dari sudut  pandang  pelanggan  dan  dalam  kenyataan  pelanggan,  pelayanan  yang  didapat sudah sesuai dengan yang diharapkan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini  harus  tetap  dipertahankan,  karena  variabel  ini  yang  menjadikan  produk  tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan. Pada kuadran ini terdapat enam atribut.
3. Kuadran III
Dalam  wilayah  ini,  pelanggan  tidak  memiliki  harapan  tinggi  terhadap  faktor-faktor yang  ada.  Kenyataan  atas  kualitas  pelayanan  yang  didapat  pelanggan  pun  biasa  saja atau  tidak  terlalu  istimewa.  Variabel-variabel  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini memiliki  pengaruh  kecil  terhadap  manfaat  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Pada kuadran ini terdapat lima atribut.
4. Kuadran IV Dalam  wilayah  ini,  pelanggan  tidak  memiliki  harapan  tinggi  terhadap  faktor-faktor yang ada. Akan tetapi, dalam pelayanan  yang  diterima pelanggan, nilai kenyataannya tinggi, sehingga dirasakan terlalu berlebihan. Variabel  -variabel yang termasuk dalam kuadran  ini  dapat  dipertimbangkan  untuk  dikurangi,  sehingga  perusahaan  dapat menghemat  biaya.  Ada  5  antribut  yang  menempati  kuadran  IV  ini.  Berikut  adalah gambar matriks importance performance analysis nya.
Gambar 2. Matriks Importance Performance Analysis Pelayanan pendiikan Sumber: Data yang diolah
Kuadran I Kuadran II Kuadran III
Kuadran IV

## PENUTUP
Semakin  ketatnya  persaingan  dengan  perguruan  tinggi  yang  membuka  program  studi sejenis baik di negeri maupun swasta meningkatkan urgensi evaluasi dan perbaikan mutu penyelenggaraan  pendidikan  dalam  pelayannya  kepada  mahasiswa.  Karena  itu  perlu diadakan evaluasi kualitas pelayanan pendidikan secara berkala.
Berdasarkan  hasil  pengujian  terhadap  data  dari  80  responden  penelitian,  maka  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat  kenyataan  mahasiswa  lembaga  pendidikan  tinggi  ABC  terhadap  kualitas pelayanan akademik mempunyai nilai rata – rata sebesar 3.072 dengan nila masing – masing aspek sebagai berikut: reliability sebesar 3.15, responsiveness sebesar 3.125, assurance sebesar 2.925, emphaty sebesar 3.058 dan tangible sebesar 3.102.
2. Tingkat  harapan  mahasiswa  lembaga  pendidikan  tinggi  ABC  terhadap  kualitas pelayanan akademik mempunyai nilai rata –rata sebesar 3.043 dengan nilai masing – masing aspek sebagai berikut: reliability sebesar 3.035, responsiveness sebesar 3.094, assurance sebesar 3.070, emphaty sebesar 2.960 dan tangible sebesar 3,057.
3. Bahwa  nilai  harapan  lebih  tinggi  dari  nilai  persepsi.  Nilai  kualitas  pelayanan akademik lembaga pendidikan tinggi ABC adalah 0.039. dengan nilai pada masing – masing  dimensi  sebagai  berikut: reliability sebesar  0.115, responsiveness sebesar 0.031, assurance sebesar -0,145, emphaty sebesar 0.099 dan tangible sebesar 0.045. nilai gap negatif pada assurance sebesar -0.145.
Sedangkan  untuk  analisis  IPA  ( Importance  Performance  Anlysis ),  dapat  dijabarkan sebagai berikut:
a. Kuadran I, item pernyataan yang masuk ke dalam kategori item ini adalah pernyataan no.  3,  7,  15,  18,  19  dan  20  dimana  kebanyakan  item  tersebut  berada  pada  dimensi assurance .
b. Kuadran II, item pernyataan yang masuk ke dalam kategori ini adalah item pernyataan no. 2, 4, 6, 8, 11, 12, 13, 14, 16, 24, dan 27 dimana pernyataan terbanyak terdapat pada dimensi responsiveness.
c. Kuadran  III,  item  pernyataan  yang  masuk  ke  dalam  kategori  ini  adalah  item pernyataan no. 1, 9, 17, 21, 22, 25, 26, 29, dan 30 dimana pernyataan terbanyak pada dimensi emphaty.
d. Kuadran  IV,  item  pernyataan  yang  masuk  ke  dalam  kategori  ini  adalah  item pernyataan no. 5, 10, 23, dan 28.

## DAFTAR PUSTAKA
Alifuddin , M.  (2012). Reformasi  Pendidikan:  Strategi  Inovatif  Peningkatan  Mutu Pendidikan . Jakarta: Magna Script. Alma,  B.  (2009). Manajemen  Corporate  dan  Strategi  Pemasaran  Jasa  Pendidikan: Fokus Pada Mutu dan Layanan Prima. Bandung: Alfabeta. Arief,  M.  (2007). Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan,  Bagaimana  Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan . Malang: Banyumedia. Assauri,  S.  (2002). Manajemen  Pemasaran:  Dasar-Dasar,  Konsep,  dan  Strategi . Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Brady & James. (2001). Searching for a Consensus on the Antecedent Role of Service Quality  and  Satisfaction:  exploratory  Cross  –  National  Study . Journal  of Business research, 51(2), 143 -159. Bieber,  G.  (2006). Cervical  Cancer  Screening  in  Clinical  Gynecology .  Philadelphia: Churchill Livingstone Elsevier, 121 -141.
Bolton.  R.,  &  Drew,  F.  (2001). Aresponese for California’s Mandated Nursing ratios.
Journal Nurse Scholarship .35 (2). 179 – 84.
Chopra, R., Chawla, M., & Sharma, T. (2014). Service Quality in Higher Education: A Conparative  Study  of  Management  and  Education  Institutions. Journal  of Business research , 7(8), 175 -191. Petters,  M.  and  Roberts,  P.  (1999). Virtual  Technologies  and  Tertiary  Education. Palmerston  North:  Dunmore  Press. Journal  of  Business  research ,  3(4),  212  - 232.
Gaspersz, V. (2011). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ghibran,  B.,  &  Lee  H.  (2014). Graduated  Entrepreneurship  In  The  Developing World: Intentions, Education and Development. Journal of Business research, 2(5), 175 -184.
Gold,  E.  (2001). Customer  Service:  A  Key  Unifying  for  Today’s  Campus . Journal  of Netresults, National Association of Student Personnel Administration, 5(4), 154 – 173 .
Khodogari,  F.,  &  Khodogari,  B.  (2011). Service  Quality  in  Higher  Educations.  Case Study:  Measuring  service  quality  of  Islamic  Azad  University,  Firoozkoh Branch . Journal of service quality research, 4(2), 234 – 251 .
Honeysha,  R.M.,  Hilman,H.  &  Waroka,A.  (2011). Service  Quality  and  students Satifiscation  at  Hihger  Learning  Institution:  The  Compering  Dimensions  of Malaysian University Competiveness .Journal of Business . 43 (3), 100-121.
Irawan,  H.(2003). Indonesian  Customer  Satisfaction:  Membedah  Strategi  Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Jasfar, F. (2005). Manajemen Jasa . Bogor: Ghalia Indonesia. Javadi,  M.(2011). Quality  Assessment  for  AcademicServices  in  University  of IsfahanAccording  to  the  Students’  Opinion  Using  SERVQUAL Model . Interdisciplinary  Journal  of  Contemporary  Research  in  Business, 3(4), 129 -150. Jogiyanto, H.M. (2008). Analisis dan Desain Sistem Informasi:
Pendekatan.TerstrukturTeori dan Praktik Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi. Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Indeks. Kotler,  P.,  &  Keller,  B.  (2009). Manajemen  Pemasaran  Analisis,  Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian . Jakarta: Erlangga. Landrum,  H.  (2009). Measuring  Is  System  service  quality  with  servqual,  users perceptions  of  relative  importance  of  the  five  servperf  dimensions . The international journal of an emerging transdiscipline , 12(3), 178-196. Leebov,  W.  (2003). The  Health  Care  Manager's  Guide  to  Continuous QualityImprovement . London: Universe. Lupiyoadi, R. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Martins, N., & Dastone, O. (20014). Service Quality Gap for Private Higher Institutions (Hels) in Malaysia: African Student perspective . Journal of Research, 2 (1), 167 – 175.
Mosadeghard,  A.M.  (2006). The  Impact  of  Organizatonal  Culture  On  The  Susscesful Implementation of Total Quality Management . The TQM Magazine , 18 (6). 192 – 200.
Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen . Jakarta: Erlangga.
Nielsen,
A.C. (2010). SES (Socio-Economic Status) Indonesia . http://vidinur.com/2010/11/04/ses-socio-economic-status.
Nurgiyantoro,  B.  (2009). Statistik  Terapan  Untuk  Penelitian  Ilmu-Ilmu  Sosial .
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  dan  Berry,  L.  (1988). Servqual:  A  Multiple-Item  Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality .Journal  of  Retailing, 64 (1), 157 – 162.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  dan  Berry,  L.  (1991). Refinement  and  Reassessment  of the SERVQUAL Scale . Journal of Retailing , 67 (4), 75 -89. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  dan  Berry,  L.  (1996 ).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research . Journal  of  Marketing ,  49  (2), 241 – 260.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  dan  Berry,  L.  (2008). Delivering  Quality  Service . Canada: The Free Press.
Priyatno,  D.  (2010). Teknik  Mudah  dan  Cepat  Melakukan  Analisis  Data  Penelitian Dengan SPSS . Yogyakarta: Gava Media.
Ramscook, P. (2010). Service Quality in The Public Service . Journal of marketing, 3 (1), 133 -151.
Qureshi,  T.M.  (2010). Service  Quality  SERVQUAL  Model  in  Higher  Educational Institutions,  What  Factors  are  to  be  Considered? Interdisciplinary Journal  of Contemporary Research in Business, 2 (5),154 – 172. Qureshi, Q.A. (2014). Impact of Service Quality on  Customer satisfaction  in Higher Education  Institution .  Interdisciplinary  Journal  of  Contemporary  Research  in Business, 4 (3), 142 – 159.
Shekarchizadeh,  A.  (2011). SERVQUAL  in  Malaysian  Universities:  Perspectives  of international students . Business Process Management Journal,17 (1), 164 – 176. Sinaga,  R.  (2010). Analisis  PengaruhKualitas  Pelayanan  Kepuasan  Pelanggan  dan Lokasi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  kasus  pada  warnet  chanber Semarang) : Universitas Diponegoro, Semarang. Sudjana. (1996 ). Teknik Analisis Regresi dan Korelasi . Bandung: Tarsito. Sugiyono (2004). Statistika Untuk penelitian . Bandung: CV. Alfabeta Tjiptono, F. (2008). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta: Andi. Yasin,  A.,  &  Mohammad,  A.  (2014 ). Service  Quality  Provided  by  Higher  education Instituions  in  Somalia  and  Its  Impact  on  Student  Satisfaction . Journal  of Marketing, 6(1). 243 – 266.