## ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION  PT. GRAHA INFORMATIKA NUSANTARA YOGYAKARTA
Muhammad Subkhan danSuprihatin STIE Widya Wiwaha msubkhan@stieww.ac.id

## Intisari
Riset  dilakukan  untuk  menganalisis customer    satisfaction PT  Gratika  (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta. Riset dilakukan dengan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhinya. Adapun faktor-faktor yang diduga mempengaruhi customer  satisfaction yaitu kualitas pelayanan, Harga dan Promosi. Riset dilakukan dengan menggunakan  analisis regresi.  Respoden  yang digunakan sebanyak  100. Riset ini membuktikan customer  satisfaction PT Gratika dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,  harga  dan  promosi  yang  dilakukakan  oleh  perusahaan  tersebut dibuktikan  melalui  hasil  uji  t.  Secara  simultan  kualitas  pelayanan,  harga  dan promosi juga terbukti berpengaruh terhadap Customer  satisfaction . Ketiga faktor tersebut  mampun  menjelaskan  variasi customer    satisfactio n  sebanyak  47,40% sedangkan sisa 52,60% dijelaskan oleh variabel lainnya diluar model riset ini.
Kata Kunci: Service Quality, Harga, Promosi dan Customer satisfaction.

## Abstract
Research was conducted to analyze the customer satisfaction of PT Gratika (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta. The research was conducted by analyzing the factors that influence it. The factors that are thought to affect customer satisfaction are  service  quality,  price  and  promotion.  The  research  was  conducted  using regression analysis. The respondents used were 100. This research proves that PT Gratika's  customer  satisfaction  is  influenced  by  service  quality,  price  and promotion  carried  out  by  the  company  as  evidenced  by  the  results  of  the  t  test. Simultaneously  service  quality,  price  and  promotion  are  also  proven  to  have  an effect on customer satisfaction. The three factors are able to explain the variation of  customer  satisfaction  as  much  as  47.40%  while  the  remaining  52.60%  is explained by other variables outside this research model.
Keywords: Service Quality, Price, Promotion and Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  akan  komunikasi  semakin  meningkat,  perlu  didukung  dengan kemudahan dalam penggunaan telepon  dan internet. Hal ini membuat PT Graha Informastika Nusantara (PT GRATIKA) Yogyakarta sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi dan infrormasi perlu mengembangkan dan meningkatkan sistem jaringan komuniasi dan sarana pendukung guna memberikan
pelayanan  yang  terbaik  dan  mampu  bersaing  dengan  perusahaan  lainnya  yang berada  pada  bidang  yang  sama.PT  GRATIKA  yang  merupakan  anak  perusahaan Yayasan Dana Pensiun Telkom berusaha untuk memberikan pelayan yang terbaik untuk memuaskan konsumennya.
Riset  ini  ingin  menganalisis  faktor-faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi customer  satisfaction  pada  PT  GRATIKA  Yogyakarta.  Menurut  (Kotler,  2010) customer satisfaction menggambarkan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah  melihat  kinerja  atau  hasil  produk  dibandingkan  dengan  persepsi  dari konsumen  saat  pertama  kali  akan  menggunakan  produk  tersebut.  Ketika  produk dapat memenuhi harapan dari konsumen maka akan menimbulkan royalitas yang tinggi pada produk tersebut.
(Tjiptono,  2016)  menyebutkan  kualitas  pelayanan  ialah  kondisi  yang dinamis. Dimana pelayanan yang diberikan akan dinamis tergantung pada produk, jasa, manusia, proses yang dilakukan serta lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi  harapan  dari  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  merupakan  kunci  penting dalam  memenuhi  kepuasan  konsumen  apalagi  PT  GRATIKA  merupakan berusahaan dibidang bisnis telekomunikasi yang menyediakan jasa. Selain kualitas pelayanan; harga dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan tersebut.
Pertimbangan para konsumen dalam menggunakan jasa komunikasi selain kualiatas pelayanan, yaitu harga. Harga ialah nominal uang yang akan dibebankan kepada konsumen atas manfaat dari produk ataupun jasa yang digunakan konsumen (Kotler,  2010).  Beberapa  ahli  berpendapat  semakin  harga  menunjukkan  semakin tinggi  mutu  produk  tersebut.  Harga  ialah  satuan  moneter  ataupun  lainnya  yang ditukarkan untuk memperoleh hak kepemilikan ataupun penggunaan suatu barang ataupun  jasa,  yang  pada  akhirnya  akan  menimbulkan customer  satisfaction (Buchari, 2011).
Pada  riset  ini,  selain  kualitas  pelayanan  dan  harga;  promosi  juga  diduga dapat  mempengaruhi customer  satisfaction .  Promosi  ialah  berbagai  macam carayang  dilakukan  guna  memberikan  informasi,  membujuk,  serta  mengingatkan konsumen, yang dapat dilakukan secara langsung ataupunt idak langsung mengenai produk  ataupun brand yang  dijual  oleh  perusahaan  (Kotler,  2010).  Promosi merupakan  usaha  yang  dilakukan  pemasar  untuk  mempengaruhi  pihak  lain  agar berpartisipasi  dalam  kegiatan  pertukaran  atau  pembelian  (Kismono,  2011:395). Perusahaan  wajib  untuk  promosi  produk  atau  jasa  yang  mereka  jual.  Tujuannya agar  produk  atau  jasanya  dikenal  luas  oleh  konsumen.  Pada  akhirnya    akan meningkatkan ketertarikan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang sudah  dikenal  luas  dan  baik  oleh  konsumen.  Promosi  ialah  informasi  ataupun persuasi  yang  dilakuan  secara  satu  arah,  dimana  bertujuan  untuk  mempengaruhi perusahaan  ataupun  seseorang  untuk  melakukan  transaksi  antara  pembeli  dan penjual guna mencapai customer satisfaction (Kotler, 2010).
Tingkatan customer  satisfaction pada  suatu  produk atau jasa  memberikan gambaran tentang keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu  produk atau jasa yang mampu  memberikan manfaat  yang melebihi persepsi  konsumen ketika akan menggunakan produk atau jasa. Berdasarkan paparan latar belakang yang ada diatas, peneliti tertarik  menganalisis customer satisfaction PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta”.
Adapun  rumusan  permasalahan  pada  riset  ini  ialah:  bagaimana  pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi secara parsial terhadap customer satisfaction PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta?, serta bagaimana pengaruh kualitas  pelayanan,  harga  dan  promosi  secara  simultan  terhadap customer satisfaction PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta?. Tujuan  riset  ini  adalah  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,
dan promosi  secara parsial  terhadap  customer satisfaction PT GRATIKA  (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi secara simultan terhadap customer satisfaction PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kualitas Pelayanan
(Tjiptono,  2016)  menyebutkan  kualitas  pelayanan  ialah  kondisi  yang  dinamis. Dimana  pelayanan  yang  diberikan  akan  dinamis  tergantung  pada  produk,  jasa, manusia,  proses  yang  dilakukan  serta  lingkungan  yang  dapat  memenuhi  atau melebihi harapan dari pelanggan. Sedangkan menurut (Kotler, 2010) definisi dari kualitas pelayanan ialah konsumen memberikan nilai pada tempat ataupun lokasi, orang,  peralatan  yang  digunakan,  alat  komunikasi  yang  digunakan  serta  harga, sebelum  membuat  keputusan  untuk  melakukan repurchase di  masa  yang  akan datang.
Dari  definisi-definisi  diatas  dapat  ditarik  simpulan  definisi  dari  kualitas pelayanan  ialah  kemampuan  memenuhi  harapan  dari  konsumen  akan  kinerja produk  atau  jasa  pasca  konsumen  gunakan  atau  ambil  manfaat  produk  atau  jasa. Dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  ialah  ukuran  untuk  menyimpulkan  bahwa  suatu produk    atau  jasa  tersebut  baik  atau  tidak,  menurut  konsumen.  Oleh  karenanya perusahaan  yang  menghasilkan  produk  atau  jasa  wajib  untuk  untuk  menjaga kualitas  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  untuk  mempertahankan  dan  menjaga konsumen  untuk  selalu  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  tersebut. Service quality is an abstract and elusive construct because of three features unique to  services:  intangibility,  heterogeneity  and  inseparability  of  production  and consumption (Parasuraman, 1998).
(Tjiptono, 2016) mengatakan terdapat faktor-faktor yang menjadi penentu kebijakan perushaan dalam upaya tingkatkan kualitas pelayanan yaitu: Menentukan faktor  apa  saja  yang  menjadi  kunci  utama  dari  kualitas  pelayanan,  pengelolaan bukti  dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  diberikan  oleh  perusahaan  kepada consume,  mengedukasi konsumen  tentang  pelayanan  yang diberikan, membudayakan  kualitas,  penciptaan automating  quality ,  memberikan  pelayanan yang  kesinambungan,  serta  mengembangkan  sistem  informasi  tentang  pelayanan yang diberika oleh perusahaan kepada konsumen.

## Harga
Harga  ialah  nominal  uang  yang  akan  dibebankan  kepada  konsumen  atas manfaat  dari  produk  ataupun  jasa  yang  digunakan  konsumen  (Kotler,  2010). Beberapa  ahli  berpendapat  semakin  harga  menunjukkan  semakin  tinggi  mutu produk tersebut. Harga ialah satuan moneter ataupun lainnya yang ditukarkan untuk
memperoleh hak kepemilikan ataupun penggunaan suatu barang ataupun jasa, yang pada  akhirnya  akan  menimbulkan customer  satisfaction (Buchari,  2011).  Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.

## Promosi
Promosi ataupu promote dapat diartikan sebagai mengembangkan ataupun meningkatkan.  Promosi  ialah  salah  satu  unsure  dari  bauran  pemasaran  atau marketing  mix .  Promosi  mempunyai  tujuan  untuuk  menyampaikan  ataupun mengkomunikasikan  akan  suatu  produk  ataupun  jasa  pada  pasar  guna    berikan informasi  tentang  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan.  Adapun kegunaan dari promosi dalam bauran pemasaran ialah guna menggapai bermacam tujuan komunikasi dengan konsumennya.
Pengertian  promosi  Promosi  ialah  berbagai  macam  carayang  dilakukan guna memberikan informasi, membujuk, serta mengingatkan konsumen, yang dapat dilakukan secara langsung ataupunt idak langsung mengenai produk ataupun brand yang  dijual  oleh  perusahaan  (Kotler,  2010).  Promosi  merupakan  usaha  yang dilakukan  pemasar  untuk  mempengaruhi  pihak  lain  agar  berpartisipasi  dalam kegiatan pertukaran atau pembelian (Kismono, 2011:395).
Bauran  promosi  merupakan  alat  komunikasi  antara  perusahaan  dengan konsumen atau calon konsumen. Bauran promosi menurut (Kotler, 2010) marketing mix  ialah  pencampuran  dari  iklan  secara  spesifik, promote penjualan  yang dilakukan  oleh  perusahaan,  hubungan  perusahaan  dengan  masyarakat, personal selling dan  perusahaan  melalui direct  marketing mengkomunikasikan customer value secara persuasif serta menciptkan hubungan pelanggan yang baik, campuran dari berbagai promosi yang dicipakan guna meraih tujuan dan  memberi informasi yang  akan mengarahkan konsumen terbujuk untuk  melakukan pembelian produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.

## Customer Satisfaction
Defini dari satisfaction berawal dari bahasa Latin “ satis ” (yang memiliki arti cukup baik ataupun memadai) serta kata “ facio ” ( yang memiliki arti melakukan ataupun membuat). Satisfaction dapat diartikan sebagai “upaya dalam pemenuhan sesuatu” ataupun “membuat sesuatu  yang cukup baik ataupun memadai”. Menurut (Kotler, 2010)  tingkatan customer  satisfaction pada  suatu  produk  atau  jasa  memberikan gambaran tentang keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu  produk atau jasa yang mampu  memberikan manfaat  yang melebihi persepsi  konsumen ketika akan menggunakan produk atau jasa. Menurut (Tjiptono, 2016) ada enam konsep utama  tentang  objek  pengukuran customer  satisfaction yaitu overall  customer satisfaction , dimention of customer satisfaction , confirmation of expectation , minat melakukan repurchase , willingness  to  recommendation serta costumer dissatisfaction.

## Riset yang sudah dilakukan sebelumnya
Tabel  1. Hasil Riset Terdahulu No Riset Tentang Metode Hasil 1 (Panjaitan, 2016) Meneliti kualitas pelayanan pada customer  satisfaction JNE cabang bandung multiple linear regression analysis Terbukti bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi secara signifikan pada customer satisfaction 2 (Adiningsih, 2012) Meneliti tentang dampak kualitas layanan  inti  serta kualitas pelayanan peripheral pada customer  satisfaction jasa  Telkom  speedy kota Semarang multiple linear regression analysis Terbukti bahwa kualitas pelayanan  inti  berpengaruh sebanyak 77% sisanya 23 % dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan peripheral 3 (Purnamasari, 2015) Meneliti pengaruh Kualitas Produk serta Harga pada customer satisfaction produk M2  Fashion Online Di Singaraja multiple linear regression analysis Terbukti bahwa kualitas produk serta harga berpengaruh    secara  positif signifikan terhadap customer satisfaction 4 (Habibah, 2016) Meneliti tentang Kualitas Produk serta Harga terhadap customer  satisfaction Produk Hijab Umama di Kota Bangkalan Madura multiple linear regression analysis Kualitas  produk  dan    harga berpengaruh secara signifikan,  memiliki  arah hubungan yang positif positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 5 (Luta, 2018) Pengaruh kualitas pelayan,  harga  dan promosi terhadap kepuasan  konsumen CV Amrita tour Kediri multiple linear regression analysis Kualitas  pelayanan,  harga dan  promosi  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan berdampak pada kepuasan konsumen.

## Kerangka Berpikir
Kerangka  berpikir  dalam  riset  ini  menjelaskan  hubungan  ataupun  kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainya, dari masalah yang ingin diteliti. Kerangka berpikir dalam riset ini ialah sebagai berikut:

## H1
H1 H2 H3

## H4

## Gambar 1. Kerangka berpikir Hipotesis Riset
Hipotesis ialah dugaan  yang masih bersifat sementara yang diturunkan dari teori yang  ada  dan  dari  hasil-hasil  riset  yang  sudah  dilakukan  terdahulu.  Berdasarkan kerangka  berpikir,  adapun  hipotesis-hipotesis  yang  akan  dibuktikan  dalam  riset ialah sebagai berikut:
H1= Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh Terhadap Customer satisfaction  (Y) PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta.
H2= Harga (X2) Berpengaruh Terhadap Customer satisfaction (Y) PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta.
H3=  Promosi  (X3)  Berpengaruh  Terhadap  Customer  satisfaction  (Y)  PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta.
H4=  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Harga  (X2)  dan  Promosi  (X3)  Berpengaruh Terhadap  Customer  satisfaction  (Y)  PT  GRATIKA  (Graha  Informatika Nusantara) Yogyakarta.

## Perumusan Hipotesis
Perumusan Hipotesis yang dikembangkan dalam riset berdasarkan teori-teori yang ada dan hasil dari riset-riset terdahulu ialah sebagai berikut:

## Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) pada  Customer satisfaction (Y)
Kualitas pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan  (Tjiptono,  2016).  Sesuai dengan  riset  (Panjaitan,  2016)  menunjukkan  kualitas  pelayanan  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada JNE cabang bandung. Maka hipotesis dalam riset ini:
Pengaruh Harga (X2) Terhadap Customer satisfaction (Y) Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang di bebankan untuk sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen dalam pertukaran untuk mendapatkan manfaat dan memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Pada dasarnya konsumen dalam menilai  harga  suatu  produk  tidak  tergantung  hanya  dari  nilai  nominal  harga  saja namun dari persepsi mereka pada harga (Kotler, 2010).
Kualitas Pelayanan (X1) Harga (X2) Promosi (X3)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Sesuai  dengan  riset (Purnamasari, 2015) menunjukkan harga berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Produk  M2  Fashion Online Di Singaraja. Maka hipotesis dalam riset ini:

## Pengaruh Promosi (X3) Terhadap Customer satisfaction (Y)
Promosi  yang  efektif  akan  menghasilkan  informasi-informasi  berharga  tentang sebuah produk/jasa serta menciptakan persepsi yang positif di mata konsumen yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan melakukan upaya promosi secara berkelanjutan  konsumen  akan  puas  dan  merasa  diperhatikan  oleh  perusahaan. Sesuai  dengan  riset  (Luta,  2018)  menunjukkan  promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  CV  Amrita  tour  Kediri.  Maka  hipotesis dalam riset ini:

## Pengaruh Kualitas pelayanan (X1), Harga (X2) dan Promosi (X3) Terhadap Customer satisfaction (Y)
Kualitas  pelayanan,  harga  dan  promosi  adalah  merupakan  suatu  hal  yang  sangat penting  dalam  dunia  pemasaran  untuk  menciptakan  customer  satisfaction  yang terpenuhi.  Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  manfaat, diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggannya  menjadi  harmonis, memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan,  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang menguntungkan bagi perusahaan.
Sesuai  riset  yang  dilakukan  (Habibah,  2016)  dengan Kualitas  produk  dan  harga berpengaruh secara signifikan, memiliki arah hubungan yang positif positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN

## Ruang Lingkup Riset
Jenis  riset  yang  digunakan  adalah  riset  kuantitatif.  Adapun  variabel  yang digunakan adalah variabel  independen yaitu kualitas pelayanan  (X1), harga (X2) dan promosi (X3) serta variabel dependen yaitu customer satisfaction (Y). Riset ini dimulai pada bulan januari 2021.

## Populasi Dan Sampel
Populasi  dalam  riset  ini  adalah  seluruh  pelanggan  PT  GRATIKA  (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam riset ini sesuai dengan  hasil  ditentukan  jumlah  sampel  adalah  96  atau  dibulatkan  menjadi  100 responden.

## Metode Pengumpulan Data
Dalam riset ini peneliti mengumpulkan data yang bersifat data primer, yaitu data yang diperoleh dari sumber pertama baik  dari individu  maupun perorangan. Teknik  penentuan  sampel  yang  digunakan  dalam  riset  ini  adalah incidental sampling . Dimana sampel yang digunakan berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang  kebetulan  berjumpa  dengan  peneliti  dan  dapat  digunakan  sebagai  sampel apabila orang tersebut sesuai dengan kriteria dalam riset peneliti.

## Definisi Operasional Variabel
Definisi  operasional  variabel  adalah  suatu  dimensi  yang  diberikan  pada suatu  variabel  dengan  memberikan  arti  atau  menspesifikasikan  kegiatan  atau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2012).
Tabel  2. Definisi Operasional Variabel No Variabel Dimensi/Indikator Skala 1 Kualitas pelayanan meruapakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2012:152). Parasuraman et al.,(1998): 1. Reliability /Kehandalan
2. Assurance /Jaminan 3. Tangible /Bukti langsung 4. Emphaty /Empati 5. Responsiveness /Ketanggapan Likert 2 Harga adalah  sejumlah  uang yang  dibebankan  atas  suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan  produk  atau jasa  tersebut  (Kotler  dan Armstrong 2010:314) Kotler dan Amstrong (2010: 314): 1. Keterjangkauan harga 2. Harga  sesuai  kemampuan  atau daya saing harga
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 4. Kesesuaian harga dengan manfaat Likert 3 Promosi merupakan kegiatan yang mengomunikasikan manfaat  dari  sebuah  produk dan membujuk target konsumen  untuk  membeli produk  tersebut  (Kotler  dan Armstrong 2010) Budianto (2015) 1. Daya tarik
2. Keragaman media
3. Efektifitas promosi 4. Pesan iklan Likert 4 Customer satisfaction adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu pruduk dengan harapan- harapannya. (Tjiptono 2012) Kotler dan Keller (2010:140)
1. Membeli lagi
2. Mengatakan  hal-hal  yang  baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikannya
3. Kurang  memperhatikan  merek dan iklan produk pesaing
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. 5. Menawarkan  ide  produk  atau jasa kepada perusahaan Likert

## Teknik Analisis Data
Dalam  riset  ini,  peneliti  menggunakan  menggunakan  metode  analisis  sebagai berikut  :uji kualitas data (uji  validitas dan uji reliabilitas),  uji asumsi  klasik (uji normalitas  dan  uji  multikolinearitas),  dan  uji  hipotesis  (analisis  regresi  linear berganda, uji t (uji parsial), uji f (uji simultan), dan uji koefisien determinasi). Riset  ini  mengunakan  model  analisis  regresi  linear  berganda  untuk  menganalisis data. Sebelum dilakukan analisis regresi, terlebih dahulu perlu dilakukan uji asumsi
Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 6  No. 1 Januari 2023
klasik. Apabila uji asumsi klasik terpenuhi, maka analisis regresi dapat dilakukan. Uji  asumsi  klasik  bertujuan  untuk  mengetahui  kondisi  data  yang  dipergunakan dalam riset. Hal tersebut dilakukan agar diperoleh model analisis yang tepat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Profil Responden
a. Karakteristik Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 3. Karakter Berdasarkan Jenis Kelamin Ket Pilihan N % Jenis Kelamin 1) Laki-laki 2) Perempuan 42 58 42 58 Total 100 100 Sumber: Data primer 2021
Berdasarkan  data  yang  masuk  diketahui  jumlah  responden  laki-laki  sebanyak  42 dan responden perempuan sebanyak 58. Total keseluruhan responden sebanyak 100 yang digunakan pada riset ini.
b. Karakteristik Responden dikelompokkan berdasarkan Usia Tabel 4. Karakter Berdasarkan Usia Ket Pilihan N % Usia 1) 18 s.d 30 tahun 2) 31 s.d 45 tahun 3) > 46 tahun 27 58 15 27 58 15 Total 100 100 Sumber: Data primer 2021
Responden  yang  berusia    18  s.d  30  tahun  sebanyak  27  orang,  sedangkan  yang berusia 31 s.d 45 tahun sebanyak 58 orang serta lebih dari 46 tahun seabnyak 15 orang.
c. Karakteristik Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 5. Karakter Berdasarkan Pendidikan Ket Pilihan N % Pendidikan 1) SMA/SMK/Sederajat 2) Sarjana 3) Lainnya 21 75 4 21 75 4 Total 100 100 Sumber: Data primer 2021 d. Karakteristik Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 6. Karakter Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Opsi Jumlah Persen Pekerjaan 1) PNS 2) Karyawan Swasta 3) Wirausaha 4) Lainnya, 20 50 22 8 20 50 22 8 Total 100 100 Sumber: Data primer 2021
Hasil Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a) Uji Validitas Uji validitas ialah pengujian yang dilakukan untuk mengecek apakah data dapat dipercaya kebenaranya sesuai dengan keyataaan. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah/validnya sebuah kuesioner. Hasil uji validitas ialah:
Tabel 7. Uji Validitas Variabel No item pertanyaan r Hitung r Tabel Hasil Kualitas Pelayanan (X1) 1 2 3 4 5 0.830 0.820 0.815 0.840 0.806 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 Valid Valid Valid Valid Valid Harga (X2) 1 2 3 4 5 0.809 0.748 0.803 0.838 0.797 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 Valid Valid Valid Valid Valid Promosi (X3) 1 2 3 4 5 0.788 0.835 0.755 0.842 0.796 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 Valid Valid Valid Valid Valid Customer satisfaction (Y) 1 2 3 4 5 0.692 0.814 0.747 0.826 0.616 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data primer 2021
Berdasarkan  hasil uji validitas dengan  menggunakan bantuan software SPSS versi 17, maka diketahui seluruh item pertanyaan dalam riset ini memiliki nilai r hitung > r tabel. Maka dapat disimpulkan seluruh pertanyaan dalam riset ini dapat dinyatakan valid.
b) Uji Reliabilitas Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  dalam  riset  ini,  maka  diketahui  seluruh variabel  dalam  riset  ini  memiliki Cronbach’s  alpha diterima  &  baik.  Maka dapat disimpulkan seluruh variabel dalam riset ini reliabel atau handal. Metode uji  reliabilitas  yang  sering  digunakan  adalah Cronbach’s  Alpha .  Menurut (Priyanto, 2013) pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas ialah Cronbach’s alpha 0,6-0,799   = Reliabilitas diterima.
Tabel 8.Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s alpha Hasil Kualitas Pelayanan (X1) 0.880 diterima Harga (X2) 0.856 diterima Promosi (X3) 0.860 diterima Customer satisfaction (Y) 0.793 diterima Sumber: Data primer 2021 Berdasarkan tabel 4.6 diatas, diketahui seluruh variabel dalam riset ini  memiliki Cronbach’s  alpha diterima  &  baik.  Maka  dapat  disimpulkan seluruh variabel dalam riset ini reliabel atau handal.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  dengan  menggunakan  metode  p  plot  dengan menggunakan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

## Gambar 2. Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui data menyebar disekitar garis diagonal dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka  model  regresi  dalam  riset  ini  telah memenuhi normalitas.

## Uji Multikolinearitas
Uji  Multikoloniearitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  model  regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).Uji multikoniearitas menunjukkan  variabel  independen  manakah  yang  dijelaskan  oleh  variabel independen lainnya. Pengujian ini menggunakan tabel VIF dalam program SPSS dengan kriteria jika nilai VIF > 10 terdapat gejala multikoloniearitas, jika nilai VIF < 10 tidak terdapat gejala multikoloniearitas.
Berdasarkan hasil olah data dengan SPSS diperoleh nilai VIF pada setiap variabel memiliki nilai 1,254; 1,359 dan 1,240. Terlihat disini nilai VIF tiap variabel < 10, maka dapat disimpulkan tidak terdapat gejala multikoloniearitas. (Ghozali, 2011).

## Uji Hipotesis

## Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda adalah sebagai berikut :
Tabel 9. Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.128 1.807 1.730 .087 KPelayanan .174 .078 .183 2.238 .028 Harga .334 .079 .359 4.226 .000 Promosi .324 .074 .356 4.382 .000 a. Dependent Variable: KepPelanggan
Sumber: Data primer 2021
Berdasarkan tabel diatas maka model analisis regresi linear berganda: Y= 3.128+0.174X1+0.334X2+0.324X3 Berdasarkan persamaan regresi diatas dapat diketahui:
1. Nilai  Constant  3.128  artinya  jika  tidak  ada  variabel  independen  yang mempengaruhi  dalam  riset  ini  maka  customer  satisfaction  akan  tetap  ada sebesar 3.128.
2. Kualitas pelayanan (X1) 0.174 artinya jika variabel kualitas pelayanan naik satu satuan maka customer satisfaction akan naik sebesar 0.174. Kualitas pelayanan bernilai  positif  artinya  jika  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, maka customer satisfaction juga akan semakin tinggi.
3. Harga (X2) 0.334 artinya jika variabel harga naik satu  satuan maka customer satisfaction akan naik sebesar 0.334. Harga bernilai positif artinya jika semakin baik  persepsi  harga  di  mata  konsumen  maka  customer  satisfaction  juga  akan semakin tinggi.
4. Promosi  (X1)  0.324  artinya  jika  variabel  promosi  naik  satu  satuan  maka customer satisfaction akan naik sebesar 0.324. Promosi bernilai positif artinya jika semakin baik promosi yang ditawarkan kepada konsumen maka customer satisfaction juga akan semakin tinggi.

## Hasil Uji t (Uji Parsial)
Hasil perhitungan Uji t (Uji Parsial) adalah sebagai berikut ;
Tabel 10. Uji t (Uji Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.128 1.807 1.730 .087 KPelayanan .174 .078 .183 2.238 .028 Harga .334 .079 .359 4.226 .000 Promosi .324 .074 .356 4.382 .000
a. Dependent Variable: KepPelanggan
Sumber: Data primer 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui jawaban hipotesis dalam riset: Hipotesis 1 yaitu “Kualitas Pelayanan (X1) Berpengaruh Terhadap Customer satisfaction (Y) PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta”. Hasil riset menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.028 < 0.05 dan nilai t hitung sebesar 2.238 > t tabel 1.985. Maka dapat disimpulkan hipotesis 1 diterima. Artinya kualitas  pelayanan  dalam  riset  ini  berpengaruh  siginifikan  terhadap  customer satisfaction PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta.

## Hipotesis 2 yaitu “Harga (X2) Berpengaruh Terhadap Customer satisfaction
(Y) PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta”.
Hasil riset menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai t hitung sebesar 4.226 > t tabel 1.985. Maka dapat disimpulkan hipotesis 2 diterima. Artinya harga  dalam  riset  ini  berpengaruh  siginifikan  terhadap  customer  satisfaction  PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta.
Hipotesis 3 yaitu “Promosi (X3) Berpengaruh Terhadap Customer satisfaction (Y) PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta”.
Hasil riset menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai t hitung sebesar 4.382 > t tabel 1.985. Maka dapat disimpulkan hipotesis 3 diterima. Artinya promosi dalam riset ini berpengaruh siginifikan terhadap customer satisfaction PT GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta.

## Uji F (Uji Simultan)
Hasil uji F (Uji Simultan)  menggunakan SPPS peroleh hasil sebagai berikut:
Tabel 11. Uji F (Uji Simultan)
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 357.595 3 119.198 30.745 .000 a
a. Predictors: (Constant), Promosi, KPelayanan, Harga b. Dependent Variable: KepPelanggan
Sumber: Data primer 2021
Berdasarkan tabel 4.11 diatas diketahui nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai F hitung sebesar 30.745 > F tabel 2.70. Maka dapat disimpulkan hipotesis 4 diterima. Artinya kualitas pelayanan, harga dan promosi secara simultan dalam riset  ini  berpengaruh  siginifikan  terhadap  customer  satisfaction  PT  GRATIKA (Graha Informatika Nusantara) Yogyakarta.

## Uji Koefisien Determinasi
Setelah dilakuka olah data dengan SPSS diperoleh nilai adjusted R 2 ialah sebesar 0.474  x  100%=  47,4%.  Maka  dapat  disimpulkan  sebesar  47,4%  customer satisfaction PT GRATIKA Yogyakarta dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga dan promosi, lalu sisanya sebesar 52,6% dipengaruhi oleh variabel diluar riset ini.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap  customer satisfaction PT  GRATIKA Yogyakarta
Berdasarkan hasil riset diketahui kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  customer  satisfaction  PT  GRATIKA  (Graha  Informatika Nusantara) Yogyakarta. Hasil riset ini sesuai dengan riset Januar Efendi Panjaitan (2016) dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan tehadap customer satisfaction pada JNE cabang bandung”. Ketika perusahaan memberikan kualitas yang terbaik maka konsumen akan memilih produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut  dibandingkan  perusahaan  lainnya.  Hasil  riset  yang  dilkukan  (Kurnianti, 2022) oleh menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Pelanggan menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya,  mereka  percaya  menerima  nilai  yang  baik  ( good  value ),  dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya. Konsumen juga seringkali dapat menarik kesimpulan  mengenai  kualitas  pelayanan  berdasarkan  penilaian  mereka  terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum  mereka  memutuskan  untuk  melakukan  pembelian  kembali  di  masa mendatang (Kotler, 2010).

## Pengaruh harga terhadap customer satisfaction PT GRATIKA  Yogyakarta
Berdasarkan  hasil  riset  diketahui  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  customer  satisfaction  PT  GRATIKA  (Graha  Informatika  Nusantara) Yogyakarta. Hasil  riset  ini  sesuai  dengan  riset Yulia Purnamasari (2015)  dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk M2 Fashion Online Di Singaraja”.
Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang di bebankan untuk sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen dalam pertukaran untuk mendapatkan manfaat dan memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual dan tidak dapat dipungkiri penjual  juga  menginginkan  sejumlah  keuntungan  dari  harga  tersebut.  Harga merupakan kecenderungan konsumen untuk  menggunakan harga dalam  memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat produkdikatakan mahal, murah atau sedang dari masing-masing individu tidaklah sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri.
Pengaruh promosi terhadap customer satisfaction PT GRATIKA Yogyakarta Berdasarkan hasil  riset  diketahui  promosi  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  customer  satisfaction  PT  GRATIKA    Hasil  riset  ini  sesuai  dengan  riset Lolasyah Luta (2018)  dan riset yang dilakukan oleh (Aprianto, 2016) membuktikan hal  yang  sama,  yaitu  semakin  intens  promosi  yang  dilakukan  makan customer satisfaction akan  semakin  tinggi.  Promosi  yang  efektif  akan  menghasilkan informasi-informasi  berharga  tentang  sebuah  produk/jasa  serta  menciptakan persepsi  yang  positif  di  mata  konsumen  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen. Dengan melakukan upaya promosi secara berkelanjutan konsumen akan puas dan merasa diperhatikan oleh perusahaan.

## Pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga  dan  promosi  terhadap  customer satisfaction PT GRATIKA Yogyakarta.
Berdasarkan  hasil  riset  diketahui  kualitas  pelayanan,  harga  dan  promosi secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction PT  GRATIKA  Yogyakarta.  Hasil  riset  ini  sesuai  dengan  riset  Fadhly  Ananda Nasution (2009) dengan judul “Pengaruh harga dan kualitas pelayanan dan promosi terhadap  customer  satisfaction  pada  PT  Telkom  Kandantel  Medan”.  Kualitas pelayanan,  harga  dan  promosi  adalah  merupakan  suatu  hal  yang  sangat  penting dalam dunia pemasaran untuk menciptakan customer satisfaction yang terpenuhi. Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  manfaat,  diantaranya hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggannya  menjadi  harmonis,  memberikan dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan  bagi perusahaan. Sebesar 47,40 persen customer satisfaction PT GRATIKA  Yogyakarta dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga dan promosi, lalu sisanya sebesar 52,60 persen dipengaruhi oleh variabel lain diluar riset ini.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil riset yang telah diperoleh, maka dapat disusun kesimpulan sebagai berikut: Kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara parsial berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  customer  satisfaction  PT  GRATIKA  Yogyakarta Kualitas  pelayanan,  harga  dan  promosi  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction PT GRATIKA Yogyakarta. Sebesar 47,4 persen customer satisfaction PT GRATIKA Yogyakarta dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga dan promosi, lalu sisanya sebesar 52,6 persen dipengaruhi oleh variabel lain diluar riset ini. Untuk penelitian dengan tema yang sama, disarankan menambah  variabel-variabel  lainnya  yang  diduga  mempengaruhi customer satisfaction .  Karena  pada  penelitian  ini  variabel  kualitas  pelayanan,  harga  dan promosi  baru  mampu  menjelaskan customer  satisfaction sebanyak  52,50  persen sisanya sebanyak 47,60 persen masih dijelaskan oleh faktor lainnya di luar model penelitian ini.

## Saran
Berdasarkan  hasil  riset,  maka  saran-saran  yang  dapat  diberikan:  kualitas pelayanan merupakan salah satu variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggn, maka diharapkan untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah  ada,  Selain  itu  sebaiknya  PT  GRATIKA  Yogyakarta  harus  memberikan perhatian  secara  personal  kepada  setiap  pelanggannya  agar  pelanggan  merasa nyaman.  Contoh  lain  misalnya  menanggapi  keluhannya  dengan  cepat  dan memberikan  kompensasi  kepada  pelanggan  yang  mengalami  kendala  jaringan. Menjalin  hubungan  baik  dengan  pelanggan,  harapannya  agar  pelangggan  merasa puas  dengan  service  yang  diberikan  dan  ikut  mempromosikan  dengan mereferensikan  produk  PT  GRATIKA.  Diversifikasi  dan  inovasi  produk  dengan menambah  produk  dan  layanan  maupun  menambah fiture baru.  Contoh:  layanan calling card yang bisa digunakan melalui smartphone .

## DAFTAR PUSTAKA
Adiningsih,  T. D. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan  Inti Dan  Kualitas Layanan Peripheral Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Telkomspeedy ( Studi Kasus Pada Pengguna Telkomspeedy Di Wilayah Kota Semarang ) . Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi .
Aprianto,  R.  (2016).  Pengaruh  Promosi  Dan  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Toko  Bnj  Elektronik  Kota  Lubuklinggau. Jurnal  Buletin Bisnis & Manajemen , 2 (1). Buchari,  A.  (2011). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Bandung: Alfabeta.
Ghozali,  I.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Habibah, U. d. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian  Produk  Kosmetik  Wardah  Di  Kota  Bangkalan  Madura. Jurnal Ekonomidan Bisnis , 1 (1). Kotler, P. d. (2010). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kurnianti,  V.  d.  (2022).  Analisis  Determinan  Faktor  Keputusan  Pembelian  pada Produk Scarlett. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia , 2 (2),382 – 393. Luta, O. S. ( 2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Amrita Tour Kediri. Jurnal Simki-Economic , 2(2).
Nur Indriantoro, B. S. (2011). Metode Penelitian Bisnis, Edisi. Pertama, Cetakan keempat. Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Panjaitan,  J.  E.  (2016).  Panja  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen , 11(2). Parasuraman,  A.  Z.  (1998).  SERVQUAL:  a  multiple  item  scale  for  Measuring consumer  perceptions  of  service  quality,  Journal  of  Retaling. Journal  of Retaling , vol. 64 No, 1, pp. 12-40. Priyanto,  D.  (2013). Mandiri  Belajar  Analisis  Data  dengan  SPSS. Yogyakarta: Mediakom.
Purnamasari,  Y.  D.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Produk  M2  Fashion  Online  Di  Singaraja  Tahun  2015. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha , 5(1). Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&B. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality and satisfaction. Yogyakarta: Andi.