Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 115 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi

## MODEL LOYALITAS PELANGGAN DENGAN  PEMASARAN RELASIONAL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Hotel di Kota Semarang)
(Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable
Studies in Hotel Semarang City)
Mohklas *)

## Susanti Wahyuningsih *)

## Abstract
Business  competition  in  the  field  of  industrial  products  and  services,  making  the company should be able to create something different (inovative). Companies are required to have  a  good  brand  image  in  the  view  of  consumers,  it  is  to  distinguish  one  company  with another product. They can not be imitated especially good brand image stored in the minds of consumers.  If the brand  image is  considered positive for the consumer, they will always  be remembered, spoken to others, and consumers will become loyal, willing to pay a high price. Similarly,  organizational  commitment  should  terreflesikan  levels  of  identification  and involvement  of  individuals  in  employment,  unwillingness  to  leave  the  job  and  supported efforts  to  attract,  retain  customers  through  increased  company's  relationship  with  its customers (Relational Marketing).
Loyalty  customers  is  something  that  needs  to  get  serious  attention  from  the management company, not least in the field of hospitality business services, with the hope of sustainability of the company will continue to grow and develop.
Generally,  this  study  aims  to  examine,  analyze  the  effect  of  directly  or  indirectly Brand  Image  and  Organizational  Commitment  to  Customer  Loyalty  through  Relational Marketing. So that it can be seen that the most dominant  pathway mediating in  influencing the Customer Loyalty. In particular, this study aims to provide us with feedback hospitality business  management  services  in  the  city,  in  improving  the  quality  and  quantity  of performance (customor oriented).
The variables in this study consisted of four variables which at the first stage variable brand  image  and  organizational  commitment  becomes  the  independent  variable  while relational  marketing  becomes  the  dependent  variable.  Then  in  the  second  stage  of  Brand Image and Organizational Commitment as independent variables, Relational Marketing as a mediating  variable  (intervening),  while  the  Customer  Loyalty  variable  as  the  dependent variable.
*) Dosen STIE Pelita Nusantara
Research  data  collection  techniques  by  spreading  questionnaires  to  customers  in Semarang  systematically  arranged  with  multiple  choice  answers  are  easy  to  understand. Distribution  of  the  questionnaire  by  means  of  a  direct  encounter  conducted  in  the  period April-July  2016  with  a  sample  of  some  214  people.  Then  the  data  collected  through questionnaires  test  data  analyst;  validity,  reliability,  classic  assumption  test  continued  with path analysis, hypothesis testing.
Keywords: Brand Image, Organizational Commitment, Relational Marketing, Customer loyalty

## Abstraksi
Ketatnya persaingan bisnis  di  bidang industri produk dan jasa, membuat perusahaan harus  mampu  menciptakan  sesuatu  yang  berbeda  ( inovative ).  Perusahaan  dituntut  untuk memiliki  citra  merek  yang  baik  dalam  pandangan  konsumen,  hal  ini  untuk  membedakan satu  perusahan  dengan  produk  yang  lain.  Mereka  tidak  dapat  ditiru  apalagi  citra  merek yang  baik  yang  tersimpan  dalam  benak konsumen. Jika citra merek dianggap positif bagi konsumen  maka  mereka  akan  selalu  diingat,  diucapkan  kepada  orang  lain,  dan konsumen  akan  menjadi  loyal,  berani  membayar  dengan  harga  tinggi.  Begitu  pula komitmen organisasi  harus terreflesikan tingkat identifikasi dan keterlibatan individu dalam pekerjaan,  ketidaksediaannya  untuk  meninggalkan  pekerjaan  tersebut  dan  didukung  usaha menarik,  mempertahankan  pelanggan  melalui  peningkatan      hubungan      perusahaan dengan   pelanggannya (Pemasaran Relasional).
Kesetiaan (loyalitas) pelanggan merupakan sesuatu yang perlu mendapatkan perhatian serius  dari  manajemen  perusahaan,  tidak  terkecuali  usaha  jasa  dalam  bidang  perhotelan, dengan harapan keberlangsungan perusahaan akan terus tumbuh dan berkembang.
Secara  umum  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji,  menganalisis  pengaruh langsung  maupun  tidak  langsung Brand  Image dan  Komitmen  Organisasional  terhadap Loyalitas  Pelanggan  melalui  Pemasaran  Relasional.  Sehingga  dapat  diketahui  jalur  mediasi yang paling dominan dalam mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Secara khusus penelitian ini bertujuan  untuk  memberikan  saran  masukan  manajemen  usaha  jasa  perhotelan  di  Kota Semarang, dalam meningkatkan kualitas maupun kuantitas kinerjanya ( customor oriented ). Variabel  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  empat  variabel  dimana  pada  tahap  pertama variabel brand  image dan  komitmen  organisasional    menjadi  variabel  bebas  sedangkan pemasaran relasional menjadi variabel terikat. Kemudian pada tahap kedua Brand Image dan Komitmen  Organisasional    sebagai  variabel  bebas,  Pemasaran  Relasional  sebagai  variabel mediasi ( intervening) , sedangkan variabel Loyalitas Pelanggan sebagai variabel terikat. Teknik pengumpulan data penelitian dengan cara menyebar kuesioner pada pelanggan hotel  di  Kota  Semarang  yang  disusun  secara  sistematis  dengan  beberapa  pilihan  jawaban yang  mudah  dipahami.  Pembagian  kuesioner  dengan  cara  ditemui  langsung  yang  dilakukan pada  kurun  waktu  April-Juli  2016,  dengan  sampel  sebesar  sejumlah  214  orang.  Kemudian data  yang  terkumpul  melalui  kuesioner  dilakukan  uji  analis  data;  validitas,  reliabilitas,  uji asumsi klasik dilanjutkan dengan analisis jalur ( Path Analysis ), uji hipotesis.
Kata Kunci : Brand Image, Komitmen Organisasional, Pemasaran Relasional, Loyalitas Pelanggan
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 117 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi

## 1. Latar Belakang
Tujuan  perusahaan  baik  jangka  pendek  maupun  panjang  adalah  bagaimana usahanya  mengalami perkembangan yang cukup signifikan, tanpa terkecuali perusahaan yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan  jasa  perhotelan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  semakin banyaknya    hotel-hotel  yang  ditawarkan  di  Kota  Semarang.  Ketatnya  persaingan  bisnis  di bidang  jasa  membuat  manajemen  hotel  harus  mampu  menciptakan  sesuatu  yang  berbeda dengan selalu berinovasi dalam melayani pelanggan.
Dengan semakin berkembangnya kemajuan di bidang pelayanan jasa, saat ini telah banyak  usaha  perhotelan  demi  memenuhi  kebutuhan  konsumen  yang  semakin  beragam. Hotel-hotel  ini  mempunyai  nama  merek  (Brand)  tersendiri  yang  mengkhaskan perusahaannya berbeda dengan perusahaan jasa lainnya. Untuk itu perusahaan harus dapat menunjukan  kelebihan  dan  keunikan  yang  ditawarkan  kepada  konsumen,  seperti  harga yang  cukup terjangkau  bagi  semua  kalangan,  memberikan   diskon,  dan  program-program baru  (inovasi)  yang  dapat  memikat  konsumen.  Harapannya  dapat  mempengaruhi  persepsi konsumen  dengan  apa  yang  pelanggan  rasakan  dari  pelayanan  yang  ditawarkan  dan konsumen  dapat  menilai  bahwa  hotel  dapat  memenuhi  dan  memuaskan  kebutuhan  para pelanggannya, yang pada gilirannya pelanggan  menjadi loyal untuk menggunakan jasanya dikali lain.
Sebagai  upaya  meningkatkan  kesetiaan  (loyalitas)  pelanggan,  hotel  menerapkan program pemasaran relasional, program ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia sehingga  hubungan  yang  terjadi  tidak  hanya  hubungan  antar  penjual  dan  pembeli,  tapi  lebih mengarah  pada  suatu  hubungan  sebagai  mitra.  Program  pemasaran  relasional  yang  dijalankan hotel    yaitu privilege  card .  Dengan  memiliki  kartu  tersebut,  pemegang  kartu  mendapat potongan  harga  untuk  pemakaian  fasilitas  makan  di outlet restoran  di  hotel.  Diskon  berlaku untuk 1(satu) orang dan diberikan apabila pemegang kartu telah melakukan kunjungan dengan waktu telah ditentukan dan selama jangka waktu berlakunya kartu. Kartu dapat digunakan baik untuk makan pagi, brunch , siang, malam dan makanan ringan.
Hotel  juga  memperhatikan  pemegang  kartu member- nya  dengan  memberikan  kartu ucapan selamat ulang tahun bagi  yang merayakan di outlet restoran  hotel  dan  akan  menerima hadiah  yang  cukup  memadai.  Namun  demikian,  pelaksanaan  program  pemasaran  relasional dirasakan  kurang  efektif,  permasalahan  yang  banyak  terjadi  adalah  banyak  tamu  hotel  yang
merupakan  pemegang privilege  card pada  saat  menginap,  mereka  tidak  mengetahui  adanya manfaat yang dapat mereka peroleh sebagai pemegang privilege card.
Selain  itu,  tidak  adanya  pemeliharaan  hubungan  antar  pemegang privilege  card dengan staff  departemen marketing .  Dampaknya  adalah  staff  departemen marketing tidak  mengetahui apakah  pemegang  kartu  telah  menggunakan  fasilitas  yang  tersedia atau belum. Selain itu dari sisi konsumen, dijumpai kurangnya  minat    mereka    untuk    mengikuti    program privilege  card dikarenakan  biaya  keanggotaannya  yang  cukup  mahal,  juga  kurangnya    minat    tamu    untuk menginap  kembali  dan  merekomendasikan kepada  relasinya untuk menginap kembali,  juga masalah  yang dihadapi oleh pihak manajemen hotel.
Selain kedua faktor tersebut diatas (Brand Image dan Pemasaran Relasional), diduga pula loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  komitmen  organisasional.  Komitmen  pegawai  yang  rendah terhadap  pekerjaan  dan  organisasinya  akan  turut  mempengaruhi  kinerja.  Hal  ini  didasarkan  pada komitmen  organisasional  merupakan  identifikasi  rasa,  keterlibatan  loyalitas  yang  ditampakkan pegawai  terhadap  pekerjaan  unit  organisasinya.  Komitmen  ditunjukkan  dalam  sikap  penerimaan, keyakinan yang kuat terhadap nilai-nilai dan tujuan sebuah organisasi, dengan kata lain komitmen organisasional  merupakan  suatu  proses  yang  berkelanjutan.  Hubungan  komitmen  organisasional dengan kinerja pegawai, dinyatkan oleh Karsono (2008), bahwa kinerja pegawai dipengaruhi positif dan  signifikan  oleh  komitmen  organisasional,  kinerja  pegawai  yang  baik  diharapkan  akan menumbuhkan loyalitas pelanggan usaha jasa perhotelan.
Fungsi  hotel  pada  waktu  itu,  hanya  sebagai  tempat  bermalam  bagi  konsumen  yang melakukan  perjalanan  bisnis  atau  wisata  yang  tidak  memiliki  relasi  di  tempat  tujuan.  Seiring berjalannya  waktu,  fungsi  hotel  mengalami  peningkatan.  Saat  ini,  seringkali  hotel  digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang  pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah  atas.  Konsumen  pada  jaman  sekarang  adalah  konsumen  yang  kritis  yang  sangat berhati-hati  dalam  membelanjakan  uang.  Mereka  mempertimbangkan  banyak  faktor  untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk  jasa  perhotelan.
Oleh  sebab  itu  sangat  penting  bagi  usaha  perhotelan  di  Kota  Semarang  yang merupakan penyediaan jasa perhotelan untuk merancang konsep pemasaran yang tepat, sebab hanya  perusahaan  yang  memiliki  wawasan  tentang  konsumen  dan  konsep  pemasaran  yang dapat  tetap  bertahan  hidup.  Bisnis  perhotelan  dituntut  pula  untuk  dapat  memberikan  nilai lebih, dengan cara memperhatikan dan memberikan apa yang diinginkan konsumennya.
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 119 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bambang  Sudarsono  (2014)  komitmen organisasional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  kerja,  sedangkan  Uus Md  Fadli,  Eman  Sulaeman  dan  Heny  Noor  Padilah  (2013)  hasil  penelitiannya  disimpulkan bahwa, brand    image berpengaruh    positif    terhadap    loyalitas  pelanggan.  Kemudian penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Azmaniar  Syarif  (2008)  pemasaran  relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Fenomena  yang  ada  dalam  usaha  jasa  perhotelan  dalam  melayani  konsumen  terkadang masih ditemukan permasalahan-permasalahan seperti; ruangan yang AC-nya kurang terkondisikan, ketersediaan room amenities (seperti: pasta gigi, sabun mandi dan sampho) yang kurang lengkap, area  parkir  yang  terkadang  masih  kurang  memadai,  toilet  kurang  bersih  dan  berbau  tidak  sedap dikarenakan tumpukan sampah atau sudah ausnya bahan-bahan bangunannya (seperti: kayu-kayu dan  lain  sebagainya),  pelayanan  pegawai  hotel  ( receptionist )  dalam  hal check  in yang  terkadang terlambat dan kurangnya pegawai hotel sehingga berdampak pada room service berjalan lamban.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, hasil penelitian terdahulu dan fenomena yang ada, maka sangat tepat jika dilakukan sebuah penelitian  dengan judul “Model  Loyalitas  Pelanggan Dengan    Pemasaran  Relasional  Sebagai  Variabel Intervening (Studi  Pada  Hotel  di  Kota Semarang).

## 2. Rumusan Masalah
Rumusan  masalah  pokok  dalam  penelitian  ini  adalah;  apakah brand  image dan  komitmen organisasional mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan dimediasi (intervening) pemasaran relasional.

## 3. Landasan Teori
3.1 Merek ( Brand Image )
Fajar  Laksana  (2008:  77)  Merek  adalah:  suatu  nama,  istilah,  tanda,  lambang, desain,  gabungan,  semua  yang  diharapkan  mengidentifikasi    barang    atau    jasa    dari seseorang,  penjual  atau  sekelompok  penjual,  dan  diharapkan  akan  membedakan  barang atau  jasa  dari  produk  pesaing.  Ujang  Sumarwan  (2002:  303)  mendefinisikan  merek adalah:n                                               ,  merek  adalah  simbol danindikatorkualitas  dari  sebuah  produk.Merek-merek  produk  yang  sudah  lama  dikenal
oleh konsumen  telah  menjadi  sebuah  citra  bahkan  simbol  status bagi produk tersebut.
Sedangkan  Asosiasi  pemasaran  Amerika  dikutip  oleh  Philip  Kotler  (2005:97) mendefinisikan  merek,  sebagai  berikut:  nama,  istilah,  tanda,  symbol,  atau  desain,  atau kombinasinya,  yang  ditunjukan  agar  dapat  mengenali  barang  atau  jasa  dari  satu  atau sekelompok penjual dan membedakannya produk dan jasa para pesaing.
Dari  penjelasan  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  merek  adalah  suatu  simbol  atau logo dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, yang dapat membedakan produk atau  jasa  yang  sejenis.  Dan  merek  dapat  memberikan  manfaat  yang  besar  bagi  perusahaan dan konsumennya.
Dijelaskan oleh Fajar Laksana (2008:78) bagian-bagian dari merek, yaitu:
1)    Nama  merek,  2)    Tanda  merek,  3)    Tanda  merek  dagang,  4)    Hak  cipta (copyright).  Sedangkan  kriteria  bagi  merek  yang  tepat  menururt  Fajar  Laksana  (2008:79), sebagai  berikut:  Merek  harus  menggambarkan  sesuatu  mengenai  manfaat,  kualitas,  warna, mudah  diucapkan,  dikenal,  diingat,  harus  ada  nilai  khasnya  dan  dapat  didaftarkan  serta mendapatkan perlindungan hukum.
Brand Image (Citra Merek) Supranto (2011:128) mendefinisikan  bahwa pengertian Brand  Image  yaitu;  apa  yang  konsumen pikir  atau  rasakan  ketika mereka mendengar atau melihat  nama  suatu  merek  atau  pada  intinya  apa  yang  konsumen  telah  pelajari  tentang merek.  Sedangkan  Ujang  Sumarwan,  dkk  (2011:230)  mendefinisikan;sejumlah  keyakinan tentang  atributdanasosiasimerek.  Menurut  De  Chernatony  (2001,  2003)  dalam  Fandy Tjiptono  (2005:10)  bahwa  brand  image  atau  citra  merek  adalah  merek  merupakan serangkaian  asosiasi  yang  dipersepsikan  oleh  individu  sepanjang  waktu,  sebagai  hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung atas sebuah merek.
Simpulan  dari  citra  merek  (brand  image)  adalah  apa  yang  konsumen  pikir  atau rasakan,  menyakini  terhadap  atribut  dan  asosiasi  suatu  produk  atau  jasa  ketika  mereka mendengar  atau  melihat  nama  suatu  merek  atau  pada  intinya  apa  yang  konsumen  telah pelajari  tentang  merek.Kapferer  dikutip  oleh  Ujang  Sumarwan,  dkk  (2011:241) menyampaikan  satumodel  yang  membuka  wawasan  tentang  brand  image,  menyatakan bahwa  identitas  sebagian  besar  merek  bisa  disajikan dalam enam  dimensi. Setiap dimensi harus  dikelola  untuk  mempengaruhi  brand  image  (citra  merek)  pada  pelanggan,  dimensi yang  dimaksudkan  adalah:  Fisik,  Refleksi,  Keterkaitan,  Kepribadian,  Budaya  dan Citra Diri.
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 121 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi

## 3.2  Komitmen Organisasional
Menurut  Spector  (2000)  dalam  Setiawati  dan  Zulkaida,  (2007),  secara  umum komitmen  melibatkan  keterikatan  individu  terhadap  pekerjaannya.  Komitmen  merupakan sebuah variabel yang mencerminkan derajat hubungan yang dianggap dimiliki oleh individu terhadap  pekerjaan  tertentu  dalam  organisasi.  Greenberg  dan  Baron,  2003  dalam  Setiawati dan  Zulkaida,  (2007),  mengemukakan  bahwa  komitmen  merefleksikan  tingkat  identifikasi dan  keterlibatan  individu  dalam  pekerjaannya  dan  ketidaksediannya  untuk  meninggalkan pekerjaan tersebut.
Komitmen  organisasional  mencerminkan  tingkat  identifikasi  individu  terhadap organisasi dan keterlibatannya dalam pencapaian tujuan organisasi. Terdapat tiga komponen komitmen  yang  merupakan  bagian  komitmen  organisasional  yang  disebut  sebagai Three- Component  Model ,  yaitu:  (1)  komponen  afektif,  (2)  komponen  continuance,  dan  (3) komponen normatif, (Kreitner dan Kinicki 2001, dalam Lusiani, 2005.
Ketiga  komponen  komitmen  organisasional  tersebut  berasal  dari  tiga  pendekatan yaitu:  (1) affective attachment , (2) perceivedcosts , dan (3) obligation . Berlaku untuk  ketiga pendekatan tersebut, komitmen merupakan kondisi psikologis yang (1) membentuk karakter hubungan  karyawan  dengan  organisasi  dan  (2)  memiliki  implikasi  dalam  pengambilan keputusan  untuk  meninggalkan  atau  tetap  menjadi  anggota  organisasi.Setiap  anggota organisasi  mengalami  ketiga  komponen  komitmen  tersebut  dalam  tingkat  yang  berfariasi, yang  kemudian  ketiga  komponen  tersebut  berinteraksi  membentuk  komitmen  dan selanjutnya mempengaruhi perilaku kerja pegawai.

## 3.3 Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional ( relationship marketing ) sangat relevan untuk dibahas  dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa begitu  tinggi  pada  sebagian  besar  bisnis  jasa.  Pendekatan  pemasaran  yang  hanya berorientasi transaksi ( transactional marketing ) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Pemasaran relational menekankan  pada  usaha  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan  melalui  peningkatan hubungan   perusahaan   dengan   pelanggannya (Lupiyoadi, 2006).
Menurut  Berry  dalam  Sutarso  (2002),    pemasaran    relasional    dalam    area
pemasaran  jasa  diartikan  sebagai  menarik,  memelihara,  dan  meningkatkan  hubungan dengan pelanggan. Dari definisi tersebut, menarik pelanggan baru harus dipandang  hanya sebagai  langkah  antara  dalam  proses  pemasaran.  Menguatkan  hubungan,  merubah pelanggan  yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien  harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.
Pada  dasarnya  pemasaran  relasional  adalah  suatu  alternatif  strategi  terhadap pendekatan  bauran  pemasaran  tradisional  sebagai  suatu  cara  memperoleh  keunggulan kompetatif  yang  berkesinambungan  ( sustainable  competitive  advantage- SCA)  dan  cara terbaik  untuk  mempertahankan  pelanggan  dalam  jangka  panjang  (Litle  dan  Marandi, 2003).  Hal  ini  sesuai  dengan  devinisi  Gronroos  (1997).  Pemasaran  relasional  merupakan upaya pangenalan  kepada setiap pelanggan secara  lebih  dekat,  menciptakan  komunikasi dua  arah  dengan  konsumen,  dan  mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen.
Dalam  penelitian  Yau  et.al.  (1999)  dinyatakan  bahwa  filosofi  pemasaran  saat  ini beralih  dari  pemasaran  transaksional  menjadi  pemasaran  relasional,  yang  sering  disebut sebagai Relationship  Marketing  Orientation .  Dalam  penelitian  tersebut,  Yau  et.al.  (1999) menetapkan empat variabel pemasaran relasional yang digunakan untuk  mengukur  kinerja perusahaan.    Keempat    variabel    tersebut    antara    lain;    variabel  pertalian,  empati,  timbal balik, dan kepercayaan.
Ada  beberapa  konsep  inti  pemasaran  relasional,  diantaranya  menurut  Little  dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut : a) Horizon/Orientasi Jangka Panjang, b) Komitmen dan Pemenuhan Janji, c) Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar, d) Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan, e) Dialog Dua Arah, f) Kustomisasi.
Pemasaran  relasional  menurut  Kotler  (2000,  p.13)  selain  membangun  hubungan dengan  kosumennya  juga  dibangun  berdasarkan  hubungan  jangka  perusahaan untuk mengenal dan  melayani  konsumen  mereka  yang  baik.Sedangkan  menurut  Bruhn  (2003),  pemasaran relasional    berhubungan    dengan    bagaimana    sebuah  perusahaan  mampu  membangun keakaraban dengan konsumennya, untuk  dapat  membangun hubungan  yang      akrab,      maka sebuah      perusahaan      harus  memperhatikan  dua  dimensi  utama,  yaitu:  1) Trust ,  upaya membangun  kepercayaam  dengankonsumen,  yang  terdiri  dari  tiga attribute yaitu: Harmony, Acceptance, Participation    simplicity. 2) Familiarity, membangun  situasi  dimana  seorang konsumen  merasa  nyaman  dalam relationship yang dibangun. terdiri dari tiga a ttribute yaitu: a.
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 123 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi
personal understanding, b. personal awareness, c. professional awareness .

## 3.4 Loyalitas Pelanggan
Setiap    perusahaan    ingin    membuat    konsumen    menjadi    loyal    atau melakukanpembelian  atau  kunjungan  kembali.  Perusahaan  dituntut  agar  dapat mempertahankan  konsumen  yang  lama  dan  menjadi  loyal  dari  pada  harus  mencari konsumen  baru,  karena  mencari  konsumen  baru membutuhkan banyak biaya dan waktu, sehingga  dapat  merugikan  perusahaan.  Disini  ada  beberapa  definisi  loyalitas  konsumen menurut  beberapa ahli.  Griffin (2005) dalam Supriadi Setiawan (2011:24) mendefinisikan bahwa  loyalitas  pelanggan    merupakan    ukuran    yang    lebih    dapat    diandalkan    untuk memprediksipertumbuhan  penjualan  dan  keuangan,  dibandingkan  dengan  kepuasan pelanggan.
Sedangkan  Formant  (1993:40)  dalam  Bernard  (2009:  59)  mendefinisikan  loyalitas pelanggan  adalah:  ”    l          proses  mempertahankan  dan  memaksimumkan  hubungan dengan  pelanggan  serta  memperluas  hubunganmelaluiupaya-upaya  menciptakan  nilai l          l                     ” .  Ratih  Hurriyati  (2005  : 128)  mendefinisikan  loyalitas  adalah:  ”              l                                 l untuk  berlangganankembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa  terpilih  secara konsistendimasa    yang    akan    datang,    meskipun    pengaruh    situasi    dan    usaha-usaha l   ” .
Pengertian  loyalitas  pelanggan  menurut  para  ahli  diatas  dapat  disimpulkan,  bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau  suatu produk atau jasa tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli berulang atau  berkunjung kembali  dan  konsumen  bersedia  mengembangkan  kembali  hubungan  baik  dengan  produk atau  jasa  dari  perusahaan.  Dimensi  Loyalitas  Pelanggan  Ratih  Hurriayati  (2005:134) mengutip  pernyataanHermawanKartajaya(2003:100)  tahapan  loyalitas  pelanggan  yang dibagi  kedalam  lima  tingkatan  tersebut  adalah:  1)  Teorrist  Customers,  2)    Transactional Customers, 3) Relationship Customers, 4) Loyal Customers, 5) Advocator Customers.

## 4. Hipotesis
H1  :  Diduga brand image berpengaruh  terhadap pemasaran relasional.
H2   :  Diduga komitmen organisasional berpengaruh  terhadap pemasaran relasional.
H3   :  Diduga brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H4  :  Diduga komitmen organisasional berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. H5   :  Diduga pemasaran relasional berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H6   :  Diduga  pemasaran  relasional  dapat  memediasi  antara brand  image terhadap loyalitas pelanggan.
H7  :  Diduga  pemasaran  relasional  dapat  memediasi  antara  komitmen  organisasional terhadap loyalitas pelanggan.

## 5. Model Penelitian
Hipotesis yang dikemukakan di atas dapat dijelaskan dengan model penelitian sebagai berikut:
Gambar 1. Model Penelitian

## 6. Metode Penelitian
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder  yang  relevan  dengan  tujuan  penelitian.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan hotel se Kota Semarang. Keseluruhan populasi tidak mungkin dapat diteliti karena keterbatasan biaya, tenaga, dan waktu. Oleh karena itu, pengambilan sampel dapat mewakili sebuah  populasi  (Cooper  dan  Schindler,  2003).  Penentuan  jumlah  sampel  berdasarkan Ferdinand (2005) menyatakan jumlah sampel adalah 5-10 kali jumlah indikator ditambahkan jumlah  variabel  laten.  Indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  21,  variabel laten  sebanyak  4.  Maka  jumlah  sampel  minimum  adalah  (5  x  21)  +  4  =  109.Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non  probability  sampling yaitu  metode quota  sampling .  Menurut  Sukmadinata  (2008) quota  sampling adalah  teknik
H6 H1 H2 H7 H5 Komitmen Organisasional Pemasaran Relasional Loyalitas Pelanggan Brand Image H3 H4
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 125 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi
untuk  menentukan  sampel  dari  populasi  yang  mempunya  ciri-ciri  tertentu  sampai  jumlah yang  diinginkan.Jumlah  kuota  sampel  ditentukan  sebesar  214  responden,  mengacu pernyataan  Ferdinand  (2005)  batas  maksimum  (10  x  21)  +  4. Sedangkan  penentuan  sampel memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Pelanggan/pengunjung hotel yang minimumsudah menginap lebih dari 2 kali.
2. Usia minimum 20 tahun atau sudah berkeluarga.
Teknik  analisis  data  adalah  dengan  cara;  kuesioner  yang  telah  dibagikan  kemudian ditabulasi untuk diuji, uji reliabilitas. Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan  cara one  shot atau  pengukuran  sekali  (Ghozali,  2011)  yaitu  pengukurannya  hanya sekali  dan  hasilnya  dibandingkan  dengan  pertanyaan  lain  atau  mengukur  korelasi  antar jawaban  pertanyaan.  SPSS  memberikan  fasilitas  dengan  uji  statistik Cronbach  Alpha (  ). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai  > 0.7 (Nunally dalam Ghozali, 2011). Sedangkan Uji Validitas dapat dilakukan dengan dua cara (Ghozali, 2011):
a) Menilai korelasi antara butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel, dan dikatakan  valid  jika  terdapat  korelasi  positif,  diharapkan  nilai  korelasi  r  lebih  besar dari  0.30,  (Solimun,  2002),  atau  nilai Corrected  Indicator- Total Correlation pada output SPSS lebih besar dari 0.30, (Ghozali, 2011).
b) Uji  dengan  menggunakan Confirmatory  Factor  Analysis (CFA),  analisis  ini digunakan  untuk  menguji  apakah  suatu  konstruk  dapat  diterangkan  oleh  indikator- indikatornya.  Apabila  indikator-indikator  dapat  membentuk  konstruk  atau  variabel, maka  ditunjukkan  dengan  nilai  loading  faktor  yang  tinggi,  diharapkan  nilai Kaiser- Meyer-Olkin  Measure  of  Sampling (KMO)  lebih  besar  dari  0.50  (Ghozali,  2011; Solimun, 2002).
Menurut  Baron  &  Kenny  dalam  Ghozali  (2011)  suatu  variabel  disebut mediator/intervening  jika  variabel  tersebut  ikut  mempengaruhi  hubungan  antara  variabel prediktor  ( independen )  dan  variabel  kriterion  ( dependen ).  Dalam  penelitian  ini  pemasaran relasional  sebagai  variabel  mediator/ intervening dalam  menganalisis  pengaruh  brand  image dan  komitmen  organisasional  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Tahap  1,  Ghozali  (2011) menyatakan  bahwa  untuk  menguji  pengaruh  brand  image  dan  komitmen  organisasional terhadap variabel pemasaran relasional, dengan persamaan garis regresinya sebagai berikut:
Y 1 = α + β1X1+β2X2 + ε
Dimana:
Y 1 : Variabel terikat (pemasaran relasional)
α           : Konstanta β 1 , β 2 : Koefisien korelasi kuadrat (brand image dan komitmen organisasional) X 1 , X 2 : Variabel bebas (brand image dan komitmen organisasional) ε           : Residual
Gambar 2. Model Regresi Tahap 1
Tahap  2,  pada  tahap  ini  meregresi  variabel  (brand  image,  komitmen  organisasional dan  pemasaran  relasional  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan,  dengan  persamaan  garis regresinya sebagai berikut:
Y 2 = α + β1X1+β2X2+ β3X3 + ε
Dimana:
Y :  Variabel terikat (loyalitas pelanggan) α :  Konstanta β1,β2,β 3 :  Koefisien  korelasi  kuadrat  (brand  image,  komitmen  organisasi  dan pemasaran relasional) X1,X2,X3 :  Variabel  bebas  (brand  image,  komitmen  organisasi  dan  pemasaran relasional) ε :  Residual H1 H2 Komitmen Organisasional Pemasaran Relasional Brand Image
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 127 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi

## Gambar  3. Model Regresi Tahap 2

## 7. Pengujian Hipotesis
Menguji  hipotesis,  dilakukan  dengan  cara  uji  signifikansi  simultan  (Uji  F)  dan  Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) dengan ketentuan sebagai berikut:
a) Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Jika  Uji  Anova  atau  F  test  menghasilkan  nilai  F  hitung  dengan  tingkat  signifikansi yang  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  yang  ditentukan  (nilai  alpha  =  5%),  maka model  regresi  dapat  digunakan  untuk  memprediksi  variabel  Y,  dengan  demikian hipotesis yang diajukan dapat diterima.
b) Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t Statistik)
Jika  variabel  independen,  mediasi  memberikan  nilai  koefisien  parameter  dengan tingkat signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi yang ditentukan (nilai alpha = 5%),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  tersebut  dapat  berfungsi  sebagai mediasi dan dapat memprediksi variabel Y, dengan demikian hipotesis yang diajukan dapat diterima.

## 7.   Pembahasan

## 7.1.   Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  reliabel  suatu  alat  ukur  dengan menggunakan  rumus alpha  cronbach. Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan nilai  > 0.7 (Nunally dalam Ghozali, 2011). Dari uji reliabilitas diperoleh  data sebagai berikut:
H6 H7 H5 Komitmen Organisasional Pemasaran Relasional Loyalitas Pelanggan Brand Image H3 H4
Tabel 1. Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen
Variabel Koefisien Keterangan 1 2 3 4 Citra Merek (Brand Image) Komitmen Organisasional Pemasaran Relasional Loyalitas Pelanggan 0,717 0,756 0,824 0,752 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa keseluruhan variabel memiliki nilai alpha di  atas  0,70  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen-instrumen  pembentuk  variabel adalah reliabel.

## 7.2.   Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner. Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  nilai Corrected  Item-Total  Correlation lebih  besar  dari 0,3 (Ghozali, 2011). Adapun hasil uji validitas variabel dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2. Hasil Perhitungan Validitas Instrumen No Variabel dengan Indikatornya Corrected Item-Total Correlation >/<  Batas signifikan Keterangan
1 2 3 Citra Merek (CM)/ Brand Image - CM 1
- CM 2 - CM 3 - CM 4 - CM5 - CM 6 Komitmen Organisasional (KO) - KO 1 - KO 2 - KO 3 - KO 4 Pemasaran Relasional (PR) - PR 1 - PR 2 - PR 3 - PR 4 - PR 5 - PR 6 0,439 0,400 0,398 0,478 0,400 0,400 0,522 0,349 0,332 0,374 0,371 0,352 0,387 0,372 0,339 0,324 > > > > > > > > > > > > > > > > 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Valid Valid
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 129 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas
Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi 4 Loyalitas Pelanggan (LP) - LP 1 - LP 2 - LP 3 - LP 4 - LP 5 0,320 0,338 0,323 0,343 0,326 > > > > > 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan  tabel  2  di  atas,  nilai  total cerrelation masing  –masing  indikator keseluruhan  variabel  >  0,3,  dengan  demikian  pernyataan-pernyataan  dalam  kuesioner dinyatakan valid.

## 7.3. Uji Normalitas Data
Dalam  penelitian  ini  akan  digunakanadalah  analisis  grafik.  Model  regresi  yang  baik adalah  data  distribusi  yang  normal  atau  mendekati  normal.  Deteksi  dengan  melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

## Gambar 4
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Hasil dari output SPSS Normal P-Plot memperlihatkan bahwa distribusi dari titik-titik data  brand  image,  komitmen  organisasional  dan  pemasaran  relasional  menyebar  di  sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal yang menunjukkan pola distribusi normal, maka dapat dikatakan bahwa data tersebut normal.

## 7.4. Uji Multikolonieritas
Uji  multikoloniearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi  korelasi  diantara  variabel  independen.  Prasyarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  model regresi  adalah  tidak  adanya  multikolinieritas.  Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  uji multikolinieritas  dengan  melihat  nilai VarianceInflation  Factor (VIF)  pada  kolom  regresi. Menurut  Ghozali  (2011),  pada  umumnya  jika  VIF  >10,  maka  variabel  tersebut  mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas lainya.

## Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficien ts T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 22.549 1.035 21.783 .000 TBI .003 .022 .008 .120 .905 .959 1.043 TKO -.020 .046 -.030 -.428 .669 .973 1.027 TPR -.024 .026 -.065 -.923 .357 .969 1.033

## a. Dependent Variable: TLP
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Dari hasil di atas tabel 3 dapat diketahui nilai Variance Inflation Factor (VIF) ke tiga variabel,  yaitu  brand  image,  komitmen  organisasional  dan  pemasaran  relasional keseluruhannya  <  10,  dan  nilai  toleransi  >  0,1  sehingga  bisa  diduga  bahwa  antar  variabel independent tidak terjadi persoalan multikolinieritas.
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 131 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi

## 7.5. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi  klasik  heteroskedastisitas,  yaitu  adanya  ketidaksamaan  varian  dari  residual  untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah  tidak  adanya  gejala  heteroskedastisitas,  teknik  yang  digunakan  diantaranya  dengan cara  melihat  grafik  plot.  Jika  tidak  ada  pola  yang  jelas  serta  titik  menyebar  di  atas  dan  di bawah angka nol (0) pada sumbuY, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011).
Gambar  5. Uji Heteroskedastisitas

## Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan grafik Output SPSS gambar 2 dapat dilihat bahwa grafik plot-nya tidak membentuk  pola-pola  tertentu  serta  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.

## 7.6. Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  penyimpangan asumsi klasik autokorelasi,  yaitu korelasi  yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan  pengamatan  lain  pada  model  regresi.  Prasyarat  yang  harus  terpenuhi  dalam  model regresi  adalah  tidak  adanya  gejala  autokorelasi.  Metode  yang  digunakan  adalah  dengan  Uji Durbin-Waston, dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika d lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4-dL) maka hipotesis nol ditolak, yang berarti terdapat autokorelasi.
b. Jika  d  terletak  antara  du  dan  (4-du),  maka  hipotesis  nol  diterima,  yang  berarti  tidak ada autokorelasi.
Tabel 4. Uji Durbin-Watson

## Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Dari  output  SPSS  di  atas  tabel  4  nilai  dw  adalah  2,072.  Sedangkan  dari  Tabel  DW dengan  signifikansi  0.05  dan  jumlah  data  (n)  =  214  serta  k  (variable  bebas)  =  3    diperoleh nilai dL sebesar 1,738 dan dU 1,799 Nilai d terletak antara dU (1,799) dan 4-dU (4 - 1,799) =2,201), maka hipotesis nol diterima, yang berarti tidak ada autokorelasi.

## 7.7.   Pengujian Hipotesis
7.7.1.   Pengujian  H1 dan H2 dengan Persamaan Regresi Berganda Tahap 1
Pengaruh  brand  image  dan  komitmen  organisasional  terhadap  pemasaran  relasional, dianalisis menggunakan persamaan regresi berganda tahap 1. Dari hasil perhitungan dengan program SPSS diperoleh hasil seperti pada tabel berikut ini:

## Tabel 5. Regresi Brand Image danKomitmen Organisasional
Terhadap Pemasaran Relasional
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 7.711 2 3.855 4.926 .008 a Residual 165.135 211 .783 Total 172.846 213 a. Predictors: (Constant), TKO, TBI
b. Dependent Variable: TPR
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 21.935 2.465 8.900 .000 TBI -.003 .068 -.003 -.039 .969 TKO .269 .087 .211 3.114 .002
a. Dependent Variable: TPR
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .073 a .005 .479 .48037 2.072 a. Predictors: (Constant), TPR, TKO, TBI
b. Dependent Variable: TLP
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 133 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi
Berdasarkan  Tabel  5  dapat  dijelaskan  persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut: Y = 21,935 -0,003X1 + 0,269X2.  Uji ANOVA atau F tes menghasilkan 4,926 lebih besar  dari  F  tabel  (4,926  >  2,65)  dengan  tingkat  signifikasi  0,008.  Karena  probabilitas signifikasi  jauh  lebih  kecil  dari  0,05,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  brand  image  dan komitmen  organisasional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  pemasaran  relasional. Uji  t  statistik  menghasilkan  -0,039  <  1,971  untuk  brand  image,  dengan  nilai  probabilitas signifikan 0,969 > 0,05. Jadi telah terbukti bahwa brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap  pemasaran  relasional,  dengan  demikian  H1  ditolak.  Uji  t  statistik  komitmen organisasional menghasilkan 3,114 > 1,971 dengan nilai probabilitas signifikan sebesar 0,002 <  0,05.  Maka  telah  terbukti  bahwa  komitmen  organisasional  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap pemasaran relasional, dengan demikian H2 diterima.

## 7.7.2.   Pengujian  Hipotesis  H3,    H4  dan  H5  dengan  Persamaan  Regresi  Berganda Tahap 2
Pengaruh  brand  image,  komitmen  organisasional  dan  pemasaran  relasional  terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel di Kota Semarang dianalisis menggunakan persamaan regresi berganda tahap 2. Dari hasil perhitungan dengan program SPSS diperoleh hasil seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 6. Regresi Brand Image, Komitmen Organisasional dan Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.588 3 .529 2.173 .092 a Residual 51.164 210 .244 Total 52.752 213 a. Predictors: (Constant), TPR, TBI, TKO b. Dependent Variable: TLP
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.588 3 .529 2.173 .092 a Residual 51.164 210 .244 Total 52.752 213 a. Predictors: (Constant), TPR, TBI, TKO Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardi
zed Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 25.227 1.613 15.643 .000 TBI -.093 .038 -.168 -2.462 .015 TKO .006 .049 .009 .125 .901 TPR -.024 .038 -.044 -.626 .532
a. Dependent Variable: TLP
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  6  dapat  dijelaskan  persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut: Y = 25,227 -0,093X1 + 0,006X2 - 0,024X3.  Uji ANOVA atau F tes menghasilkan 2,173  lebih  kecil  dari  F  tabel  (  2,173  <  2,65)  dengan  tingkat  signifikasi  0,092.  Karena probabilitas  signifikan  jauh  lebih  besar  dari  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa;  brand image, komitmen organisasional dan pemasaran relasional secara simultan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji  t  statistik  brand  image  menghasilkan  -2,462  >  1,971  dengan  nilai  probabilitas signifikan 0,015 < 0,05. Maka telah terbukti brand image berpengaruh negatif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  dengan  demikian  H3  diterima,  dan  komitmen  organisasional menghasilkan 0,125 < 1,971 dengan nilai  probabilitas signifikan sebesar 0,901 > 0,05. Maka telah  terbukti  bahwa  komitmen  organisasional  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  dengan  demikian  maka  H4  ditolak.  Sedangkan  variabel pemasaran  relasional  menghasilkan  -0,626  <  1,971  dengan  nilai  probabilitas  signifikan sebesar  0,532  >  0,05.  Maka  terbukti  bahwa  pemasaran  relasional  tidak  berpengaruh  negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian H5 ditolak.
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 135 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi

## 7.7.3.   Pengujian H6 dan H7 dengan Analisis Jalur
Pengaruh  brand  image  dan  komitmen  organisasional  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  pemasaran  relasional  sebagai  variabel intervening pada  Hotel  di  Kota  Semarang dianalisis  menggunakan  analisis  jalur  dengan  menentukan  nilai  pengaruh  langsung  dan pengaruh tidak langsung.
Tabel 7. Nilai Pengaruh Langsung Regresi Tahap 1
Regresi Beta Sig Direct Effect Indirect Effect Total Effect Brand Image  Pemasaran Relasional -0,003 0,969 -0,003 - -0,003 Komitmen Organisasional  Pemasaran Relasional 0,211 0,002 0,211 - 0,211
Gambar 6. Model Regresi Tahap 1
Tabel 8. Nilai Pengaruh Langsung Regresi Tahap 2
Regresi Beta Sig Direct Effect Indirect Effect Total Effect Brand Image  Loyalitas Pelanggan -0,168 0,015 -0,168 - -0,168 Komitmen Organisasion al  Loyalitas Pelanggan 0,009 0,901 0,009 - 0,009 Pemasaran Relasional  Loyalitas Pelanggan -0,044 0,532
-0,044 - -0,044 -0,003 0,211 Brand Image (X1) Komitmen Organisasional (X2) Pemasaran
Relasional (Y1)
Gambar 7. Model Regresi Tahap 2
Tabel 9. Nilai Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Regresi Beta Sig Direct Effect Indirect Effect Total Effect Brand Image => Pemasaran Relasional -0,003 0,969 -0,003 - -0,003 Komitmen Organisasi onal => Pemasaran Relasional 0,211 0,002 0,211 - 0,211 Brand Image => Loyalitas Pelanggan -0,168 0,015 -0,168 -0,003 x -0,044 = 0,000132 -0,168+0,000132= -0,16787 Komitmen Organisasi onal => Loyalitas Pelanggan 0,009 0,901 0,009 0,211x-0,044 = -0,009284 0,009 -0,009284= -0,00028 Pemasaran Relasional => Loyalitas Pelanggan -0,044 0,532 -0,044 -
-0,044
-0,168 0,009 -0,044 Brand Image (X1) Komitmen Organisasional (X2) Pemasaran
Relasional(X3)
Loyalitas P elanggan (Y)
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 137 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi

## Gambar 8. Model Regresi Dengan Variabel Intervening

## 7.8. Pengujian Hipotesis
Berdasarkan pada analisis jalur yang telah dilakukan dan disajikan pada gambar 5 dan tabel 9 diatas menunjukan hasil sebagai berikut:
1. Brand  image  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  pemasaran  relasional,  dengan tingkat  signifikansi  0,969  >  0,05,  nilai  t- hitung -0,039  <  t- tabel 1,971  dengan  demikian H1  ditolak.  Koefisien  bertanda  negatif,  ini  memberikan  informasi  jika  brand  image mengalami  peningkatan,  maka  pemasaran  relasional  tidak  akan  mengalami perubahan,  bahkan  ada  kecenderungan  menurun,  nilai  pengaruh  langsung  sebesar  - 0,003.
2. Komitmen  organisasional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  pemasaran relasional, dengan tingkat signifikansi 0,002 < 0,05, nilai t- hitung 3,114 > t- tabel 1,971 dengan  demikian  H2  diterima.  Koefisien  bertanda  positif  ini  memberikan  informasi jika komitmen organisasional meningkat maka pemasaran relasional akan mengalami peningkatan pula, dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0,211.
3. Brand image berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,015 < 0,05, nilai t- hitung -2,462 > t- tabel 1,971 dengan demikian H3 diterima. Koefisien bertanda negatif, ini memberikan informasi jika  brand image meningkat  maka  loyalitas  pelanggan  akan  mengalami  penurunan,  nilai  pengaruh langsung sebesar -0,168.
-0,003
0,211
-0,044 Komitmen Organisasional
Pemasaran Relasional
Loyalitas Pelanggan Brand Image -0,168 0,009
4. Komitmen organisasional  tidak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,901 > 0,05, nilai t- hitung 0,125 <  t- tabel 1,971 dengan  demikian  H4  ditolak.  Koefisien  bertanda  positif  ini  memberikan  informasi jika  komitmen  organisasional  meningkat  maka  loyalitas  pelanggan  tidak  akan mengalami perubahan, dnamun ada pengaruh langsung sebesar 0,009.
5. Pemasaran  relasional  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  tingkat  signifikansi  0,532    >  0,05,  nilai  t- hitung - 0,625  <    t- tabel 1,971dengan demikian  H5  ditolak.  Koefisien  bertanda  negatif  ini  memberikan  informasi  jika pemasaran  relasional  mengalami  kenaikan,  maka  loyalitas  pelanggan  mengalami penurunan, dengan pengaruh langsung sebesar -0,044.
6. Brand image berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat  signifikansi  0,015  <  0,05,  dengan  demikian  H6  diterima.  Hal  ini mengindikasikan  jika  brand  image  mendukung  maka  akan  mengalami  penurunan pada  loyalitas  pelanggan,  dengan  besarnya  pengaruh  langsung  -0,168  dan  pengaruh tidak  langsung  melalui  pemasaran  relasional  sebesar  0,000132.  Total  pengaruh sebesar -0,16787.
7. Komitmen organisasional  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,901 > 0,05, dengan demikian H7 ditolak. Hal ini  mengindikasikan  jika  komitmen  organisasional  mendukung,  maka  tidak  akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan secara langsung  sebesar 0,009 dan tidak langsung melalui  pemasaran  relasional  sebesar  -0,009284.  Total  tidak  pengaruh  sebesar  - 0,00028.

## 7.9. Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  (R 2 )  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  kemampuan variabel  independen  menjelaskan  variabel  dependen.  Dalam  output  SPSS,  koefisien determinasi  terletak  pada  tabel Model  Summary b dan  tertulis R  Square . Nilai  R  Square dikatakan  baik  jika  di  atas  0,5  karena  nilai R  Square berkisar  antara  0  sampai  1.  Hasil pengujian  model  regresi  yang  diperoleh  dari  nilai Adjusted  R  Square diperoleh  sebagai berikut:
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 139 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi

## Tabel 10. Koefisien Determinasi

## Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan  tabel  10  diatas  diperoleh  angka Adjusted  R  Square sebesar  0,379  atau 37,9%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  37,9  persen  variabel  dependen  (loyalitas  pelanggan) dijelaskan oleh variabel independen (Brand Image, Komitmen Organisasional dan Pemasaran Relasional),  sedangkan  sisanya  sebesar  62,1  persen  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## 8. Pembahasan

## 8.1 Pengaruh Brand Image terhadap Pemasaran Relasional (H1)
Brand  image  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  pemasaran  relasional,  dengan tingkat  signifikansi  0,969  >  0,05,  nilai  t- hitung -0,039  <  t- tabel 1,971.  Koefisien  bertanda negatif,  ini  memberikan  informasi  jika  brand  image  mengalami  peningkatan,  maka pemasaran relasional tidak akan mengalami perubahan, bahkan ada kecenderungan menurun, nilai pengaruh langsung sebesar -0,003.
Brand  image  perusahaan  jasa  perhotelan  menjadi  tujuan,  dan  ini  sebagai  upaya merealisasikan  konsep customor  oriented dari  pihak  manajemen,  maka  hal  ini  menjadi konsekuensi  logis  sebagai  bagian  dari  standar  operasional  prosedur  (SOP)  dan  brand  image itu  sendiri  bagian  yang  tidak  bisa  terlepas  pada  bidang marketing. Dengan  demikian  ada dugaan  dari  hasil  penelitian  ini  bahwa,  brand  image  tidak  mempengaruhi  secara  signifikan terhadap  pemasaran relasional.

## 8.2 Pengaruh Komitmen Organisasional terhadap Pemasaran Relasional (H2)
Komitmen  organisasional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  pemasaran relasional, dengan tingkat signifikansi 0,002 < 0,05, nilai t- hitung 3,114 > t- tabel 1,971 dengan
Model Summary b
Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .393 a .387 .379 .48037
a. Predictors: (Constant), TPR, TKO, TBI
b. Dependent Variable: TLP
demikian  H2  diterima.  Koefisien  bertanda  positif  ini  memberikan  informasi  jika  komitmen organisasional meningkat maka pemasaran relasional akan mengalami peningkatan pula,
dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0,211.
Dengan demikian jika pegawai perusahaan perhotelan di Kota Semarang, mempunyai sikap  loyalitas  tinggi,  merefleksi  terhadap  pekerjaan,  berperan  aktif  dan  profesional  dalam menjalankan  tugas  dan  tanggung  jawabnya,  maka  hal  ini  akan  berdampak  positif  pada peningkatan  pemasaran  relasional.  Pemasaran  relasional  yang  meningkat  berpengaruh  pula pada loyalitas pelanggan yang semakin baik.

## 8.3 Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan (H3)
Brand image berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat  signifikansi  0,015  <  0,05,  nilai  t- hitung -2,462  >  t- tabel 1,971  dengan  demikian  H3 diterima. Koefisien bertanda negatif, ini memberikan informasi jika brand image mengalami peningkatan,  maka  loyalitas  pelanggan  akan  berpengaruh  negatif,  dengan  nilai  pengaruh langsungnya sebesar -0,168.
Perusahaan  jasa,  lebih  khusus  usaha  perhotelan  menciptakan brand  image pada pelanggan  adalah  suatu output prioritas,  hal  ini  menjadi  perhatian  oleh  pihak  manajemen hotel. Dengan demikian perusahaan perhotelan di Kota Semarang, jika mereka mengaplikasi nilai-nilai brand  image ;  fasilitas  memadai,  memiliki good  well ,  budaya  organisasi  baik  dan mempunyai  hubungan  rekan  kerja  pada  bidang  yang  terkait  sangat  solid,  maka  akan berpengaruh negatif pada  loyalitas pelanggan.

## 8.4 Pengaruh Komitmen Organisasional terhadap Loyalitas Pelanggan (H4)
Komitmen  organisasional  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,901 > 0,05, nilai t- hitung 0,125 <  t- tabel 1,971 dengan demikian H4  ditolak.  Koefisien  bertanda  positif  ini  memberikan  informasi  jika  komitmen organisasional meningkat maka loyalitas pelanggan tidak akan mengalami perubahan.
Dengan demikian jika pegawai perusahaan perhotelan di Kota Semarang, mempunyai sikap  loyalitas  tinggi,  merefleksi  terhadap  pekerjaan,  berperan  aktif  dan  profesional  dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya, maka dalam hal  ini, (hasil  penelitian-red) tidak mempengaruhi pada loyalitas pelanggan.
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 141 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi
Analisis atau dugaan yang dikemukakan adalah; karena pegawai untuk selalu bekerja loyal, pro aktif, merespon permasalahan yang ada, dan profesional terutama pada perusahaan jasa  perhotelan  merupakan  komitmen  yang  harus  dijunjung  tinggi  oleh  personil-personil anggota  organisasi  yang  masuk  dalam  komunitas  tersebut.  Oleh  karenanya  tepat  jika  hasil penelitian  ini  memberikan  suatu  kesimpulan  bahwa  variabel  komitmen  organisasional  tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan.

## 8.5 Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan (H5)
Pemasaran  relasional  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,532  > 0,05, nilai t- hitung - 0,625 <  t- tabel 1,971dengan demikian H5  ditolak.  Koefisien  bertanda  negatif  ini  memberikan  informasi  jika  pemasaran  relasional mengalami  kenaikan,  maka  loyalitas  pelanggan  tidak  mengalami  perubahan  (tidak  ada pengaruh).
Dengan  demikian  jika  manajemen  perusahaan  perhotelan  di  Kota  Semarang, menerapkan  indikator-indikator  pemasaran  relasional;  berorientasi  jangka  panjang, memenuhi janji, menjalin hubungan komunikasi  secara intensif pada pelanggan,  maka tidak mempengaruhi pada loyalitas pelanggan.
Analisis  atau  dugaan  yang  dikemukakan  adalah;  karena  pemasaran  relasional; berorientasi jangka panjang, memenuhi janji, menjalin hubungan komunikasi secara intensif pada  pelanggan  terutama  pada  perusahaan  jasa  perhotelan  merupakan  komitmen  pihak manajemen  hotel.  Oleh  karenanya  tepat  jika  hasil  penelitian  ini  memberikan  suatu kesimpulan bahwa variabel pemasaran relasional tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan.

## 8.6 Pengaruh  Brand  Image  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  dimediasi Pemasaran Relasional (H6)
Brand image berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,015 < 0,05, dengan demikian H6 diterima. Hal ini mengindikasikan jika brand  image  mendukung  maka  akan  berpengaruh  negatif  pada  loyalitas  pelanggan,  dengan besarnya  pengaruh  langsung  -0,168  dan  pengaruh  tidak  langsung  melalui  pemasaran relasional sebesar 0,000132. Total pengaruh sebesar -0,16787.
Jika  brand  image  diregresi  dengan  loyalitas  pelanggan  melalui  pemasaran  relasional memberikan  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,000132.  Dengan  demikian  apabila  brand image mendukung, maka akan meningkat pemasaran relasional dan jika pemasaran relasional meningkat maka akan meningkat pula loyalitas pelanggan sebesar 0,000132.

## 8.7 Pengaruh  Komitmen  Organisasional  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan dimediasi Pemasaran Relasional (H7)
Komitmen organisasional  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  dengan  tingkat  signifikansi  0,901  >  0,05,  dengan  demikian  H7  ditolak.  Hal  ini mengindikasikan jika komitmen organisasional  mendukung, maka tidak  akan meningkatkan loyalitas  pelanggan  secara  langsung  sebesar  0,009  dan  tidak  langsung  melalui  pemasaran relasional sebesar -0,009284. Total tidak pengaruh sebesar -0,00028.
Jika  Komitmen  organisasional  diregresi  dengan  loyalitas  pelanggan  melalui pemasaran  relasional  tidak  memberikan  pengaruhnya  secara  tidak  langsung  sebesar  - 0,009284. Dengan demikian apabila komitmen organisasional mendukung, maka tidak akan meningkat  pemasaran  relasional  dan  jika  pemasaran  relasional  tidak  meningkat  maka  tidak akan meningkat pula loyalitas pelanggan sebesar -0,009284.

## 9. Simpulan dan Saran

## 9.1.   Simpulan
Berdasarkan  hasil  pengujian  dan  analisis  regresi  linier  berganda,  dapat  disimpulan yang  juga  merupakan  jawaban  atas  pertanyaan  ataupun  rumusan  masalah  dalam  penelitian ini, adalah sebagai berikut:
1. Brand  image  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  pemasaran  relasional,  dengan tingkat signifikansi 0,969 > 0,05, nilai t- hitung -0,039 < t- tabel 1,971.
2. Komitmen  organisasional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  pemasaran relasional, dengan tingkat signifikansi 0,002 < 0,05, nilai t- hitung 3,114 > t- tabel 1,971.
3. Brand image berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,015 < 0,05, nilai t- hitung -2,462 > t- tabel 1,971.
4. Komitmen organisasional  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,901 > 0,05, nilai t- hitung 0,125 <  t- tabel 1,971.
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 143 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi
5. Pemasaran  relasional  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,532  > 0,05, nilai t- hitung - 0,625 <  t- tabel 1,971.
6. Brand  image  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, koefisien bertanda negatif (-2,462 > 1,971) dengan tingkat signifikansi 0,015 < 0,05, besaran pengaruhnya sebesar -0,168 dan pengaruh tidak langsung melalui pemasaran relasional sebesar 0,000132, total pengaruh -0,16787.
7. Komitmen organisasional  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,  koefisien  bertanda  positif  (0,125  <  1,971)    dengan  tingkat  signifikansi 0,901  >  0,05,  besaran  pengaruhnya  sebesar  0,009  dan  pengaruh  tidak  langsung melalui pemasaran relasional sebesar -0,009284, total tidak pengaruh -0,00028.

## 9.2.   Saran
1. Pihak-pihak yang berkompeten pada perusahaan perhotelan di Kota Semarang secara keseluruhan harus mampu menciptakan brand image , karena hal ini berdampak pada peningkatan loyaitas pelanggan, dengan dimediasi pemasaran relational pengaruhnya akan semakin baik.
2. Variabel  komitmem  organisasioanal  tidak  ada  pengaruh  pada  loyalitas  pelanggan, maka  bias  mencari  alternatif  variabel  yang  lain  yang  relevan  guna  pengkajian  pada penelitian mendatang  yang relevan dengan upaya  meningkatkan loyalitas pelanggan. Apalagi jika dengan  melihat hasil nilai Adjusted R Square sebesar 0,379 atau 37,9% sisanya  sebesar  62,1%  masih  dipengaruhi  variabel  lain  yang  belum  masuk  dalam penelitian ini.
3. Ruang  lingkup  penelitian  agar  lebih  diperluas,  baik  dalam  hal  obyek  maupun menggalian data-data yang terkait, dengan harapan agar lebih valid dan akurat.

## Daftar Pustaka
Cooper,  D.R.,  &  Schindler,  P.S,  2006. Business  Research  Methods(9th  ed.) .  New  York: McGraw-Hill/Irwin
Fadli Uus Md, Sulaeman Eman, Noor Padilah Heny, 2013, Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen Vol.10 No.3, April
Ferdinand,  Agusty,  2006, Metode  Penelitian  Manajemen,  Pedoman  Penelitian  Untuk Penulisan  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen .  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro Semarang
Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 . Edisi 5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Greenberg,  J.,  and  Baron,  R.A.,  2003, Behavior  in  Organization,  Understanding  and Managing
The Humanside of  Work, Seventh  Ed, New York, NYC:  Prentice-Hall  International Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty , Jakarta, Erlangga
Hurriyati,  Ratih,2005, Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen ,  Cetakan pertama, Bandung, Alfabeta
Karsono,  2008, Pengaruh  Komitmen  Organisasi  Terhadap  Kinerja  Dengan  Motivasi  dan Kepuasan  Kerja  Sebagai  Variabel  Pemediasi, Jurnal  Akuntansi  dan  Bisnis,  Vol 8, No. 2, Agustus, hal 151-164
Kotler,  Philip  dan  Keller  Kevin  Lane,  2007, Manajemen  Pemasaran  Indonesia, PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Kotler,  Philip,  2000, Marketing  Management  The  Millennium  Edition ,  Prentice- Hall Inc., New Jersey.
Kreitner,  R.dan  Kinicki,  A  2001, Organizational  Behavior ,  Fifth  Edition,  McGraw-Hill Higher Education
Kuncoro, Mudrajat, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Penerbit Erlangga
Laksana,  Fajar,  2008, Manajemen  Pemasaran  Pendekatan  Praktis, Yogyakarta,  Graha Ilmu Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen Vol.10 No.3, April.
Lupiyoadi,  Rambat,  2001, Manajemen  Pemasaran  JasaTeori  dan  Praktek ,  Edisi  Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Model Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening 145 (Model with Customer Loyalty Marketing Relational as an Intervening Variable Mohklas Susanti Wahyuningsih Dian Ayu Liana Dewi
Syarif  Azmaniar,  2008, Pengaruh  Pemasaran  Relasional  Terhadap  Kepuasan  pelanggan , Tesis, USU
Samuel,  Hatane.  2006.  Ekspektasi  Pelanggan  Dan  Aplikasi  Bauran  Pemasaran  Terhadap Loyalitas  Toko  Modern  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1. No 2 . p.57
http://puslit2.petra.ac.id/ ejournal/index.php/mar/article/view /16534
Setiawan, Supriadi, 2011, Loyalitas Pelanggan Jasa , Bogor, Penerbit IPB Press
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 2000. Metode Penelitian , Jakarta: Survey LP3ES
Solimun, 2002, Analisis Data Statistika Metode Kuantitatif Untuk Ekonomi, Malang Fakultas MIPA Universitas Brawijaya
Spector,  Paul,  E.,  2000, Industrial  and  Organization  Psychology  Research  and  Practise (Second Edition), John Wiley & Sons, Inc, New York
Sudarsono  Bambang,  2014, Analisis  Budaya  Organisasidan  Komitmen  Organisasional Terhadap Kepuasan Kerja Melalui Motivasi, Jurnal Fokus Ekonomi, Vol 9, No.1, Juni, hal 11-27.
Sugiyono, 2009, Statistika Untuk Penelitian, Bandung, Alfabet
Sukmadinata, Nana, 2008, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung, Remaja Rosdakarya
Sumarwan, ujang, dkk. 2011. Pemasaran Strategik. Bogor : IPB press.
Supranto  dan  Nandan  Limakrisna,  2011, Perilaku  Konsumen  &  Strategi  Pemasaran, Jakarta, Mitra Wacana Media.
Suryabrata, Sumadi, 2004, Metode Penelitian, Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada
Tjiptono, Fandy, 2005, Brand Management & Strategy , Yogyakarta, ANDI
Y  ,  Ol v    H.M.,  . l.  1999.  “I   R l                Ev     O  ?” European  Journal  of Marketing. Vol. 43, Page 4-10.