## HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANA RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK SPESIALIS PENYAKIT DALAM RSUD KOTA BOGOR TAHUN 2018-2019
Denisa Dwi Lestari 1) , Siti Khodijah Parinduri 2) , dan Ratih Fatimah 3)
1) Konsentrasi Manajemen Pelayanan  Kesehatan (MPK),  Fakultas Ilmu  Kesehatan, Universitas Ibn  Khaldun  Bogor, Jl. K.H Sholeh Iskandar Raya KM 2, Kedung Badak, Kota Bogor, 16162, Jawa Barat.
Email: denisaDwilestari@gmail.com
2) Konsentrasi Manajemen Pelayanan  Kesehatan (MPK),  Fakultas Ilmu  Kesehatan, Universitas Ibn  Khaldun  Bogor, Jl. K.H Sholeh Iskandar Raya KM 2, Kedung Badak, Kota Bogor, 16162, Jawa Barat.
Email: sikho.parinduri@gmail.com
3) Konsentrasi Manajemen Pelayanan  Kesehatan (MPK),  Fakultas Ilmu  Kesehatan, Universitas Ibn  Khaldun  Bogor, Jl. K.H Sholeh Iskandar Raya KM 2, Kedung Badak, Kota Bogor, 16162, Jawa Barat.
Email: ratih.fath@gmail.com

## Abstrak
Waktu  tunggu  pasien  untuk  layanan  kesehatan  diketahui  sebagai  salah  satu  tolak  ukuran  utama untuk  sistem  kesehatan  yang  responsif.  Lamanya  waktu  tunggu  pasien  mencerminkan  bagaimana Rumah Sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Pelayanan  yang  baik  dan  bermutu  tercermin  dari  pelayanan  yang  ramah,  cepat,  nyaman.  Tujuan penelitian  ini  untuk  mengetahui  hubungan  antara  waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  terhadap kepuasan  pasien  di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor.Penelitian  ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis studi deskriptif analitik dan rancangan studi cross sectional .  Besar  sampel  pada  penelitian  ini  sebanyak  59  yang  diambil  dengan  teknik purposive sampling .  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  instrument  kuesioner  dan  lembar  observasi.  Uji statistik yang digunakan yaitu uji korelasi spearman . Hasil penelitian ini menggambarkan sebagian besar responden memiliki  waktu tunggu tidak standar atau > 60 menit (94.9%) dan standar atau ≤ 60  menit  (5.1%).  Secara  keseluruhan  tingkat  kepuasan  pasien  sebanyak  39.0%  menyatakan  puas dan  61.0%  menyatakan  kurang  puas.  Penelitian  ini  menunjukkan  adanya  hubungan  antara  waktu tunggu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota Bogor, dengan nilai p < 0.05 dan r = 0.290.
Kata kunci: Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan, Kepuasan pasien.

## Pendahuluan
Mutu  pelayanan  kesehatan  merupakan salah  satu  hal  yang  penting  dan  selalu diperhatikan oleh masyarakat, Kualitas layanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  dengan  kepuasan pelanggan  serta  persepsi  positif  terhadap kualitas  layanan.  Pelayanan  pendaftaran
merupakan  pintu  gerbang  utama  dari  sarana pelayanan  kesehatan  karena  dari  sinilah seorang  pasien  akan  memberikan  penilaian pertama  terhadap  pelayanan  yang  didapatnya dari  sebuah  sarana  pelayanan  kesehatan, kecepatan  pelayanan  kepada  pasien  dan lamanya waktu tunggu pasien dalam
memperoleh  pelayanan  dapat  mempengaruhi kepuasan  pasien  dan  kualitas  pelayanan rumah  sakit.  Waktu  tunggu  yang  diperlukan untuk menunggu pelayanan merupakan faktor yang  signifikan  pada  kepuasan  pasien. Pelayanan  yang  baik  dan  bermutu  tercermin dari  pelayanan  yang  ramah,  cepat,  serta nyaman.  Pelayanan  rawat  jalan  dimulai  dari pasien  datang,  mengambil  nomor  antrian, menunggu  di  tempat  pendaftaran  sampai dipanggil  untuk  melakukan  pendaftaran  atau registrasi  dan  menunggu  di  poliklinik  tujuan sampai dipanggil untuk pelayanan pemeriksaan.  Salah  satu  dimensi  mutu pelayanan  kesehatan  adalah  akses  terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien. (Azwar,2010).
Menurut Kemenkes RI Nomor 129/Menkes/SK/II 2008 waktu tunggu pelayanan  rawat  jalan  adalah  waktu  yang diperlukan  mulai  dari  pasien  mendaftar  di tempat  pendaftaran  pasien  rawat  jalan (TPPRJ)  sampai  dipanggil  untuk  pelayanan pemeriksaan  oleh  dokter  di  poliklinik  tujuan, dengan standar waktu tunggu pelayanan rawat jalan  yang  ditetapkan  yaitu  rata-rata  ≤  60 menit (Kemenkes, 2008).
Berdasarkan  hasil  survei  kepuasan pasien  rawat  jalan  di  RSUD  kota  Bogor ditemukan  bahwa  waktu  tunggu  Pendaftaran menjadi  angka  ketidak-puasan  tertinggi  yaitu sebesar 54.3 % dan ketika peneliti melakukan survei  dibagian  rawat  jalan  RSUD  Kota Bogor,  diketahui  bahwa  dari  10  orang  pasien yang  di  amati.  Menunjukan  bahwa  2  orang pasien  memiliki  waktu  tunggu  rawat  jalan sesuai standar di bawah 60 menit dan 8 orang pasien  memili  waktu  tunggu  lebih  dari setandar di atas 60 menit. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan  penelitian  terkait  “Hubungan Waktu  Tunggu  Pelayanan  Rawat  Jalan Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Poliklinik Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor Tahun 2019”.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  apakah  terdapat  hubungan  antara waktu tunggu pelayanan rawat dalan terhadap kepuasan  pasien  di  poliklinik  spesialis penyakit  dalam  di  rsud  kota  bogor.  Kegiatan ini dilakukan di unit instalasi rawat jalan pada bulan Oktober-November 2019.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitatif  dengan  desain  penelitian cross sectional .  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah pasien  rawat  jalan  di  poliklinik spesialis  penyakit  dalam  rsud  kota  bogor, jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 59  responden.  Instrumen  yang  digunakan
pada penelitian ini adalah kuesioner dan hasil observasi  menggunakan  logbook  terhadap Waktu mulai dari pasien melakukan pendaftaran di bagian rawat jalan sampai pada pasien di panggil untuk melakukan pemeriksaan  di  poliklinik  spesialis  penyakit dalam.

## Hasil

## Analisis Univariat
Analisis  univarat  dilakukan  untuk mengetahui  distribusi  frekuensi  dari  masing- masing  variabel  yang  diteliti  yaitu  variabel waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  dan
variabel  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD Kota  Bogor.  Deskripsi  variabel  tersebut disajikan  dalam  bentuk  distribusi  frekuensi dengan  mengetahui  rata-rata  waktu  tunggu
pelayanan  rawat  jalan  dan  rata-rata  tingkat kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota Bogor.
Tabel  1 Distribusi  Frekuensi  Responden Berdasarkan Usia  di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit  RSUD  Kota Bogor
Hasil distribusi
frekuensi usia berdasarkan pada tabel 1 di atas menunjukkan bahwa  mayoritas  responden  berusia  20  -  40 tahun  yaitu  sebanyak  28  orang  (47,5%)  lebih banyak dibandingkan dengan responden yang berusia  >  60  tahun  yaitu  sebanyak  orang (13.6%)  dan  usia  41-60  sebanyak  23  orang (39.0%).
Tabel  2 Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan Jenis  Kelamin  di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam RSUD Kota Bogor
Hasil  distribusi  frekuensi  jenis  kelamin berdasarkan  pada  tabel  2  di  atas  menunjukan bahwa  sebagian  besar  responden  berjenis kelamin  perempuan  yaitu  sebanyak  40  orang (67.8%) dan responden berjenis kelamin laki- laki yaitu sebanyak 19 orang (32.2%).
Tabel  3 Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan Tingkat  Pendidikan  di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit Dalam RSUD Kota Bogor
Hasil distribusi frekuensi tingkat pendidikan pada tabel 3 di atas menunjukkan
bahwa  sebagian  besar  responden  berlatar belakang pendidikan SMA  yaitu sebanyak 23 orang  (39%),  kemudian  responden  yang berlatar belakang pendidikan SD sebanyak 14 orang (23.7%), D3/S1 11 orang (18,6%) SMP 10  orang  (16,9%)  dan  jumlah  terkecil  adalah responden  dengan  pendidikan  S2  yaitu sebanyak 1 orang (1.7%).
Tabel  4 Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan Pekerjaan  di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam RSUD Kota Bogor
Hasil  distribusi  frekuensi  pekerjaan pada  tabel  4  di  atas  menunjukkan  bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai Ibu Rumah  Tangga  yaitu  sebanyak  26  orang (44.1%).  Lalu  urutan  distribusi  terbesar pekerjaan berikutnya yaitu karyawan sebanyak  18  orang  (18.6%),  buruh  sebanyak 10  orang  (16,9%),  wiraswasta  sebanyak  7 orang  (11.9%),  pegawai  negri  sipil  sebanyak 3 orang (5,1%) dan yang terakhir pelajar/mahasiswa sebanyak 2 orang (3,4%).
Tabel  5 Distribusi  Frekuensi  Responden BerdasarkanWaktu  Tunggu  Pelayanan  Rawat Jalan  (Berdasarkan  Kepmenkes  RI  No.  129 Tahun 2008)
Hasil  distribusi  frekuensi  responden waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  dari  59 responden  di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit Dalam  RSUD  Kota  Bogor  pada  tabel  5.5  di atas menunjukkan bahwa terdapat 3
responden  dengan  persentase  5.1%  yang memiliki waktu tunggu sesuai dengan standar. Sedangkan  56  responden  dengan  persentase 94.9%  memiliki  waktu  tunggu  yang  tidak standar. Sedangkan distribusi frekuensi lamanya  waktu  tunggu  dapat  dilihat  pada tabel 5 sebagai berikut:

## Tabel 6 Distribusi Frekuensi Lamanya Waktu Tunggu
Hasil  distribusi  frekuensi  lamanya waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  dari  59 responden  di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit Dalam RSUD Kota Bogor pada tabel 6 di atas menunjukkan  bahwa  rata-rata  lama  waktu tunggu yaitu 114 menit dengan waktu tercepat 51 menit dan waktu terlama 153 menit.
Tabel  7 Distribusi  Responde  Berdasarkan  Kepuasan Pasien
Hasil  distribusi  frekuensi  kepuasan pasien  berdasarkan  dari  59  responden  di bagian  Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam RSUD  Kota  Bogor,  menunjukkan  bahwa terdapat  23  responden  dengan  persentase 39.6%  yang  memberikan  jawaban  puas  dari kuesioner  yang  diberikan  sedangkan  36 responden dengan persentase 61.0%
memberikan jawaban kurang puas.
Tabel  8 Distribusi  Responden  Berdasarkan  Dimensi
Reliability (Kehandalan)
Hasil  distribusi  frekuensi  kepuasan pasien  pada  dimensi  reliability  (kehandalan) dari  59  responden  di  bagian  Poliklinik Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor pada  tabel  8  di  atas  menunjukkan  bahwa terdapat  43  responden  dengan  persentase 72.8%  yang  memberikan  jawaban  Puas. Sedangkan  16  responden  dengan  persentase 27.2% memberikan jawaban kurang Puas.
Tabel  9 Distribusi  Responden  Berdasarkan  Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Hasil  distribusi  frekuensi  kepuasan pasien  pada  dimensi  Responsiveness  (Daya Tanggap)  dari  59  responden  di  bagian Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD Kota Bogor pada tabel 9 di atas menunjukkan bahwa terdapat 17 responden dengan persentase  28.8%  yang  memberikan  jawaban Puas.  Sedangkan  42  responden  dengan persentase 71.2% memberikan jawaban kurang Puas.
Tabel 10 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Assurance (Jaminan)
Hasil  distribusi  frekuensi  kepuasan pasien pada dimensi Assurance (Jaminan) dari 59  responden  di  bagian  Poliklinik  Spesialis Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor  pada tabel 10 di atas menunjukkan bahwa terdapat 41  responden  dengan  persentase  69.5%  yang
memberikan  jawaban  Puas.  Sedangkan  18
responden dengan persentase 30.5% memberikan jawaban kurang Puas.
Tabel  11 Distribusi  Responden  Berdasarkan  Dimensi Empathy (Perhatian)
Hasil  distribusi  frekuensi  kepuasan pasien pada dimensi Empathy (Perhatian) dari 59  responden  di  bagian  Poliklinik  Spesialis Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor  pada tabel 11 di atas menunjukkan bahwa terdapat 8  responden  dengan  persentase  13.6%  yang memberikan  jawaban  Puas.  Sedangkan  51 responden dengan persentase 86.4% memberikan jawaban kurang Puas.
Tabel  12 Distribusi  Responden  Berdasarkan  Dimensi Tangible (Ketampakan Fisik)
Hasil  distribusi  frekuensi  kepuasan pasien  pada  dimensi  Tangible  (ketampakan Fisik)  dari  59  responden  di  bagian  Poliklinik Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor pada  tabel  12  di  atas  menunjukkan  bahwa terdapat  14  responden  dengan  persentase 23.7%  yang  memberikan  jawaban  puas, Sedangkan  45  responden  dengan  persentase 76.3% memberikan jawaban kurang puas.

## Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk menganalisis  dan  mengetahui  hubungan antara variabel waktu tunggu pelayanan rawat jalan terhadap variabel kepuasan pasien rawat jalan  di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam RSUD Kota Bogor.

## Tabel 13 Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien
Dari  tabel  di  atas  di  ketahui  hasil  uji statistik  dengan  menggunakan  spearman rank diperoleh  p  value  sebesar  0.026,  artinya  p value  dalam  penelitian  ini  lebih  kecil  dari 0.05  (p  <  0.05).  Sehingga  pada  penelitian  ini
Ho  ditolak,  artinya  bahwa  terdapat  hubungan antara  waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD Kota  Bogor.  Nilai  koefisien  korelasi  (r) yang
didapat adalah sebesar 0.290, artinya menunjukan  bahwa  hubungan  antara  waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Poliklinik Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor tergolong sedang.

## Pembahasan
1. Gambaran Karakteristik Responden
Berdasarkan data hasil analisis dari karakteristik  usia  responden  yang  melakukan pengobatan di klinik spesialis penyakit dalam RSUD  Kota  Bogor,  dalam  penelitian  ini  usia responden  dibagi  menjadi  tiga  kategori. Pembagian kelompok usia tersebut diantaranya  yaitu  kategori  usia  20  tahun sampai  dengan  40  tahun  kategori  usia  41 tahun  sampai  dengan  60  tahun  dan  kategori usia lebih dari 60 tahun. Setelah dikelompokan  menjadi  tiga  kategori  tersebut, diketahui  responden  yang  berusia  antara  20 tahun  sampai  dengan  40  tahun  jumlahnya lebih banyak dibandingkan dengan responden yang  berusia  antara  41  tahun  sampai  dengan 60 tahun dan berusia lebih dari 60 tahun, yaitu sebanyak  47.5%  dari  59  responden.  Sedang kan  di  posisi  ke  dua  yaitu  di  duduki  oleh responden  yang  berusia  41  tahun  sampai  60 tahun yaitu sebanyak 39.0% dan yang terakhir yaitu responden yang berusia >60 tahun yaitu sebanyak 13.6%.
Karakteristik responden apabila ditinjau dari  jenis  kelamin,  responden  berjenis kelamin  perempuan  lebih  banyak  dibanding laki-laki.  Jumlah  responden  perempuan  yang melakuan  pengobatan  di  dokter  spesialis penyakit  dalam  RSUD  Kota  Bogor  yaitu sebanyak  40  orang  dengan  besar  presentase 67.8%  dari  59  responden  sedangkan  untuk pasien  laki-laki  memiliki  jumlah  yang  lebih sedikit yaitu sebanyak 19 orang dengan besar persentase  32.2%  dari  59  responden.  Hal tersebut  sesuai  dengan  data  dari  Badan  Pusat Statistik  (2018)  tentang  Persentase  Penduduk yang Mempunyai Keluhan Kesehatan Menurut  Provinsi,  Kelas  Daerah  dan  Jenis
Kelamin  Tahun  2009-2017,  bahwa  di  daerah Jawa  Barat  rasio  perempuan  lebih  banyak dibanding  laki-laki  yaitu  30.24  perempuan dibanding 28.30 laki-laki.
Sedangkan karakteristik responden ditinjau dari tingkat pendidikan di kelompokan  menjadi  5  kategori  diantaranya yaitu responden dengan pendidikan SD, SMP, SMA,  D3/S1  dan  S2.  Kemudian  didapatkan hasil  responden  yang  memiliki  jumlah tertinggi  yaitu  responden  dengan  latar belakang  pendidikan  SMA  yaitu  sebanyak 39.0%  dan  yang  ke  dua  diperoleh  reponden dengan  latar  belakang  pendidikan  SD  yaitu sebanyak  23.7%  dan  yang  ke  tiga  diperoleh responden  dengan  latar  belakang  pendidikan D3/S1  yaitu  sebanyak  18.6%  dan  yang  ke empat  diperoleh  reponden  dengan  latar belakang  pendidikan  SMP  yaitu  sebanyak 16.9%  dan  yang  terakhir  yaitu  jumlah pendidikan  responden  yang  terendah  yaitu diiperoleh  responden  dengan  latar  belakang pendidikan S2 yaitu sebanyak 1.7%.
Apabila karakteristik responden ditinjau dari  pekerjaan,  diketahui  sebagian  besar responden  memiliki  pekerjaan  dibandingkan dengan  yang  tidak  bekerja.  Berdasarkan distribusi  status  pekerjaan  pada  responden penelitian  ini,  diketahui  sebagian  besar responden bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga yaitu  sebanyak  26  orang  (44.1%),kemudian karyawan  11  orang  (18.6%),  buruh  sebanyak 10  orang  (16.9%),  wiraswasta  sebanyak  7 orang  (11.9%),  pegawai  negri  sipil  sebanyak 3  orang  (5.1%)  dan  yang  terkecil  yaitu Pelajar/Mahasiswa  sebanyak  2  orang  (3.4%). Dilihat  berdasarkan  status  pekerjaan  pada hasil  penelitian  ini  di  ketahui  bahwa  lebih
banyak responden yang bekerja dibandingkan dengan responden yang t idak bekerja.
Menurut peneliti, sebagian besar responden  Ibu  Rumah  Tangga  menyatakan puas  dikarenakan  waktu  yang  mereka  miliki cukup fleksibel karena tidak bekerja, sehingga responden  tidak  memikirkan  waktu  tunggu dan  mereka  menjawab  cukup  puas  terhadap kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas kesehatan di RSUD  Kota Bogor. Hal tersebut  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Hidayati (2014) yang menyatakan  bahwa  pasien  tidak  bekerja cenderung  merasa  lebih  puas  dibandingkan pasien yang bekerja.
2. Gambaran  Waktu  Tunggu  Pelayanan Rawat  jalan  di  Poliklinik  Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota Bogor
Waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar  sampai  dilayani  oleh  dokter spesialis.  Standar  pada  indikator  waktu tunggu  di  rawat  jalan  yaitu  ≤  60  menit (Menkes  RI,  2008).  Berdasarkan  hasil observasi  terhadap  waktu  tungggu  pelayanan rawat  jalan  di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit Dalam  RSUD  Kota  Bogor,  diketahui  bahwa apabila  mengacu  pada  Keputusan  Menteri Kesehatan  No.  129  Tahun  2008  tentang Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit waktu tunggu yang sesuai standar < 60 menit dari  59  responden  adalah  diketahui  sebanyak 3 responden (5.1%) dan tidak sesuai standar > 60 menit sebanyak 56 responden (94.9%).
Dalam  penelitian  ini  didapatkan  hasil rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan di Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota  Bogor  yaitu  114  menit.  Dengan  waktu tercepat  51  menit  dan  terlama  153  menit. Hasil rata-rata waktu tunggu pelayanan rawat jalan  yang  tidak  standar  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yulia  (2017) dengan hasil rata-rata waktu tunggu
pelayanan  rawat  jalan  di  dokter  spesialis pribadi Rumah Sakit Atma Jaya adalah 65,34 menit.
Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti berpendapat  bahwa  waktu  tunggu  yang demikian  lama  terjadi  dikarenakan  jarak  atau rentang  waktu  antara  pendaftaran  pasien dengan  jadwal  praktik  dokter  di  Poliklinik Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor cukup lama.
3. Gambaran Kepuasan Pasien di
Poliklinik  Spesialis  Penyaki  Dalam

## RSUD Kota Bogor
Kepuasan  pasien  rawat  jalan  pada  penelitian ini  merupakan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit mulai dari  pasien  mendaftar  sampai  dengan  pasien mendapatkan  pelayanan  dari  dokter  spesialis di  Poliklinik  Penyakit  Dalam.  Pasien  akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai dengan harapan atau keinginan pasien. Sebagaimana menurut Kotler (2012), kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkannya  terhadap  suatu  pelayanan. Namun  tingkat  kepuasan  seseorang  terhadap pelayanan kesehatan bersifat sangat subyektif. Hal  tersebut  dikarenakan  terdapat  beberapa faktor  yang  berperan  dalam  membuat seseorang  menjadi  puas  terhadap  pelayanan kesehatan .
Dari  hasil  penelitian  terhadap  59 responden diperoleh gambaran tingkat kepuasan  pasien  yang  merasa  puas  yaitu sebanyak  23  responden  (39,0%)  sedikit  lebih rendah  daripada  pasien  yang  merasa  kurang puas  yaitu  sebanyak  36  responden  (61,0%). Hasil  yang  didapat  menunjukan  bahwa responden  yang  merasa  kurang  puas  sedikit lebih  banyak  dibandingkan  dengan  yang merasa  puas.  Jika  mengacu  pada  Keputusan
Menteri  Kesehatan  No.  129  Tahun  2008 tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah Sakit  bahwa  standar  indikator  kepuasan pelanggan  rawat  jalan  sebesar  ≥  90%,  maka pasien  rawat  jalan  di  Poliklinik  Spesialis Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor  masih kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan .
Menurut  Pohan  (2012),  aspek-aspek yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  rawat jalan rumah sakit diantaranya yaitu lingkungan  rumah  sakit  yang  bersih,  nyaman dan teratur, petugas kesehatan yang melayani dengan  sopan,  ramah,  tepat  waktu  dan tanggap  serta  poliklinik  buka  tepat  waktu. Pada  penelitian  ini  didapatkan  hasil  dimensi kepuasan pasien yang paling tinggi yaitu pada dimensi Reliability (kehandalan)  72,8% menyatakan  puas  dan  terendah  yaitu  pada dimensi Empathy (Perhatian)  hanya  13,6% yang  menyatakan  puas.  Sebagian  besar responden menilai bahwa Prosedur pendaftaran  rawat  jalan  dirumah  sakit  sangat mudah  dan  tidak  berbelit-belit  bagi  pasien yang  akan  berobat  ke  Poliklinik  Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota Bogor. Sebagian besar  responden  juga  berpendapat  bahwa petugas  pendaftaran  jarang  memberikan salam  dan  trimakasih  kepada  pasien  yang sedang akan melakukan pendaftaran di bagian rawat  jalan  dan  ada  pula  beberapa  responden yang  mengeluhkan  bahwa  ada  beberapa petugas  pendaftaran  dan  perawat  di  bagian poliklinik  yang  kurang  ramah  dan  sopan dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien rawat jalan. Menurut peneliti hal tersebut bisa terjadi  karena  banyaknya  pasien  yang  inggin melakukan  pendaftaran  dibagian  rawat  jalan sebelum jam pendaftaran dibuka pasien sudah banyak  berdatangan  pada  waktu  yang bersamaan,  sehingga  terjadi  penumpukan pasien  di  ruang  tunggu  pendaftaran  sehingga menyebabkan  kurang  maksimalnya  petugas dalam memberikan pelayanan.
Pada  dimensi  kepuasan  yang  berkaitan langsung  dengan  kecepatan  pelayanan  yaitu dimensi responsiveness ,  memiliki  presentase kepuasan  terendah  setelah  dimensi Empathy . Responden  yang  menyatakan  kurang  puas terhadap  dimensi responsiveness (28,8%)
dikarenakan antrian panjang yang menyebabkan  kecepatan  pelayanan  yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan. Selain  itu  ada  responden  yang  menyatakan kurang  puas  terhadap  dimensi Tangible (23,7%)  Sebagian  besar  responden  juga menilai  bahwa  jumlah  tempat  duduk  yang disediakan  pada  ruang  tunggu  pendaftaran dan  poliklinik  tidak  mencukupi.  Terdapat beberapa  pasien  dan  keluarga  pasien  yang berdiri untuk menunggu panggilan pendaftaran dan pelayanan poliklinik. Menurut  peneliti  hal  tersebut  terjadi  karena pada  saat  sebelum  jam  pendaftaran  dibuka, pasien sudah banyak berdatangan pada waktu yang bersamaan sehingga terjadi penumpukan pasien di ruang tunggu pendaftaran.
Sedangkan  pada  dimensi Assurance sebagian  besar  responden  menyatakan  puas (69,5%).  Sebagian  besar  responden  menilai bahwa  pelayanan  dan  petugas  pendaftaran mampu  memberikan  rasa  aman  atau  terjamin bagi pasien yang akan melakukan pengobatan ke Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota Bogor,  selain  itu  juga  petugas pendaftaran  memberikan  kesempatan  kepada pasien/keluarga untuk bertanya tentang prosedur atau  tentang hal lain  yang pasien/keluarga  belum  mengerti  atau  belum dipahami.
4. Hubungan  Antara  Waktu  Tunggu
Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik
Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD  Kota Bogor
Menurut  Pratiwi  (2017)  baik  buruknya pelayanan  kesehatan  salah  satunya  dapat
tergantung dari waktu tunggu yang diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan.  Pada  hasil penelitian  ini  diperoleh  bahwa  dari  59 responden yang diteliti, sebanyak 3 responden yang  memiliki  waktu  tunggu  sesuai  standar menyatakan  puas  (100%)  dan  tidak  ada  yang menyatakan  kurang  puas  (0%).  Sedangkan dari  56  responden  yang  memiliki  waktu tunggu tidak sesuai standar lebih banyak yang menyatakan kurang puas (64.2%) dibandingkan dengan responden yang menyatakan  puas  (35.8%).  Hasil  uji  statistik dengan menggunakan spearman rank didapatkan  hasil  p value =  0.026  (p  <  0.05) dan  koefisien  korelasi  sebesar  0.290,  artinya menunjukan  bahwa  hubungan  antara  waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Poliklinik Spesialis  Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor tergolong cukup sedang.
Berdasarkan  hasil  analisis  bivariate dalam  penelitian  ini,  dapat  diketahui  bahwa waktu  tunggu  merupakan  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Menurut Herlambang (2016) pelayanan petugas pendaftaran serta lama waktu tunggu sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah  satu indicator kepuasan  pasien  sebagai mutu  pelayanan  di  rumah  sakit.  Hasil
penelitian ini didukung oleh penelitian Pratiwi (2017)  yang  dilakukan  di  RSUD  Kota Surakarta  yang  menunjukkan  hasil  bahwa terdapat  hubungan  antara  waktu  tunggu pelayanan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di Poliklinik  Kebidanan  dan  Kandungan  RSUD Kota  Surakarta.  Hasil  uji  statistik  diperoleh nilai r hitung sebesar 0.235 denggan p value = 0.029 < 0.05.
Pada  penelitian  ini  meskipun  hasil analisis menyatakan  bahwa adanya  hubungan yang  sedang  antara  waktu  tunggu  pelayanan rawat  jalan  dengan  kepuasan  pasien  rawat jalan,  namun  secara  keseluruhan  tingkat kepuasan  pasien  yang  merasa  puas  sedikit lebih rendah daripada pasien yang menyatakan  kurang  puas  dengan  waktu tunggu  yang  mayoritasnya  tidak  standar. Menurut  peneliti  hal  tersebut  terjadi  karena lebih banyaknya pasien lama atau pasien yang melakukan  kunjungan  di  Poliklinik  Spesialis Penyakit  Dalam  RSUD  Kota  Bogor,  dengan demikian  pasien  yang  sudah  terbiasa  dengan pelayanan  yang  diberikan  di  Poliklinik Penyakit  Dalam  memungkinkan  sebagian responden menyatakan puas meskipun dengan waktu tunggu lama atau tidak standar Rumah Tangga (44.1%).

## Kesimpulan
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  yang telah  dilaksanakan  maka  kesimpulan  yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
1. Karakteristik  responden  dalam  penelitian ini sebagian besar berusia antara 20  – 40 tahun  (47.5%)  dan  berjenis  kelamin perempuan (67.8%). Karakteristik responden  dari  tingkat  pendidikannya sebagian besar responden berlatar belakang  pendidikan  SMA  (39.0%). Sedangkan  karakteristik  responden  dari status pekerjaannya sebagian besar
responden bekerja sebagai Ibu
2. Waktu tunggu pelayanan rawat jalan dari 59  responden  terdapat  5.1%  responden yang  memiliki  waktu  tunggu  sesuai standar  dan  94.9%  responden  yang memiliki  waktu  tunggu  tidak  standar. Rata-rata  lama  waktu  tunggu  pelayanan rawat  jalan  adalah  114  menit,  dengan waktu tercepat 51 menit dan terlama 153 menit.
3. Tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Poliklinik  Spesialis  Penyakit  Dalam RSUD  Kota  Bogor  secara  keseluruhan dari  59  responden  terdapat  39.0%
responden  menyatakan  puas  dan  61.0% responden  menyatakan  kurang  puas. Apabila  dilihat  dari  dimensi  kepuasan, maka  responden  yang  menyatakan  puas terhadap  dimensi  reliability  (kehandalan) sebesar  72.8%,  dimensi responsiveness (ketanggapan)  sebesar  28.8%, dimensi assurance  (jaminan)  sebesar  69.5%, dimensi empathy (perhatian) sebesar 13.6 %  dan  dimensi  tangible  (ketampakan fisik) sebesar 23.7%.
4. Adanya  hubungan  yang  cukup  sedang antara  waktu  tunggu  pelayanan  rawat
jalan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien rawat  jalan  di  Poliklinik  Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota Bogor, yaitu dengan  nilai  p  value  sebesar  0.026  (p  < 0.05)  dan  nilai  koefisien  korelasi  sebesar 0.290.  Hubungan  tersebut  menunjukan bahwa  Ho  gagal  ditolak,  karena  terdapat hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien  rawat  jalan  dengan  kepuasan pasien  rawat  jalan  di  Poliklinik  Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota Bogor.

## Daftar Pustaka
[1] Arietta.  (2012).  Faktor-Faktor  Yang Mempengarugi  Waktu  Tunggu  Pasien
Di Rumah Sakit.
[2] Azwar, Azrul. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara. [3] Herlambang, Susatyo.
(2016).
Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. [4] Kemenkes RI. (2008). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta:  Keputusam  Mentri  Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 129.
[5] Kotler,  Philips  and  Gerry  Amstrong. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
[6] Pohan, Imbalo S. (2012). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Dasar-Dasar
Pengertian  dan  Penerapan.  Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
[7] Pratiwi,  Muthiah  Rissa  et  al.  (2017). Hubungan  Waktu  Tunggu  Pelayanan Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Di Poliklinik  Kebidanan  Dan  Kandungan RSUD  Kota  Surakarta.  Jurnal  Profesi, volume  14  Nomor  2  Maret  2017 STIKes Kusuma Husada Surakarta.
[8] Yulia,Yulfah.(2017). Skripsi. Hubungan Waktu  Tunggu  Pelayanan  Rawat  Jalan Dengan  Kepuasan  Pasien  Spesialis Pribadi  Di  Rumah  Sakit  Atma  Jaya. Program  Studi  Manajemen  Informasi Kesehatan  Fakultas  Ilmu  Kesehatan Universitas Esa Ungggul Jakarta.