## PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA PADA CUSTOMER LOYALTY
(Survei pada Pengguna Smartphone di Komunitas Online Apple dan Samsung Regional Bandung)

## Eva Devindiani
Universitas Pendidikan Indonesia eva.devindiane@gmail.com
Lili Adi Wibowo Universitas Pendidikan Indonesia liliadiwibowo@gmail.com

## ABSTRAK
Dalam persaingan pasar yang hiperkompetitif, loyalitas pelanggan menjadi hal terpenting bagi perusahaan dan  mereknya  untuk  dapat  bertahan  dan  memenangkan  persaingan  tersebut.  Bagi  merek  yang  memiliki brand-equity kuat pun, seperti Apple dan Samsung pada kategori smartphone ini, loyalitas masih menjadi permasalahan  karena  kecenderungan  konsumen  untuk  melakukan  perpindahan  merek  semakin  tinggi. Untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang kuat, perusahaan dituntut untuk memuaskan konsumen secara  maksimal,  dan  untuk  memberikan  kepuasan,  perusahaan  harus  menciptakan  strategi  yang memberikan  pengalaman  yang  lebih  dan  berbeda  dari  pesaing.  Upaya  menciptakan  pengalaman- pengalaman dengan menyentuh sisi emosional pelanggan adalah dengan experiential marketing . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  gambaran kinerja experiential marketing , customer satisfaction , customer  loyalty, dan  mengetahui  temuan  mengenai  seberapa  besar  pengaruh  kinerja experiential marketing terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna smartphone merek  Apple  dan  Samsung  di  Kota Bandung.  Objek dalam penelitian ini adalah member komunitas online Apple dan Samsung di Bandung. Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif,  verifikatif,  dan  metode  yang  digunakan  adalah explanatory  survey dengan  teknik purposive  sampling, dengan  jumlah  sampel  sebanyak  328  pengguna smartphone. Teknik  analisa  data  yang  digunakan  adalah structural equation  model dengan  alat  bantu software komputer  SPSS  21.0.  Hasil  yang  diperoleh  dalam  penelitian  menyatakan  bahwa  kinerja experiential  marketing berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  sebesar  0,614  dan  tehadap  loyalitas pengguna  sebesar  0,624  Selanjunya  pengaruh  antara customer  satisfaction terhadap customer  loyalty sebesar 0,463. Pengujian hipotesis menunjukan bahwa kinerja experiential marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas pengguna.
Kata kunci: experiential marketing, customer satisfaction, customer loyalty

## I. PENDAHULUAN
Pertumbuhan  teknologi  yang  begitu tinggi telah menyebabkan kondisi pasar semakin dinamis, persaingan di antara produsen-produsen alat  teknologi  dan  komunikasi  khususnya  pada industri smartphone semakin  meningkat.  Salah satu  bukti  dapat  dilihat  bahwa  di  Negara Indonesia  telah  terjadi  pertumbuhan  volume penjualan smartphone mencapai  angka  70% sepanjang  tahun  2014,  meningkat  10%  sejak tahun  2013  (www.dailysocial.net  diakses  pada 25  Desember  2014  06:24  WIB).    Hal  ini berdampak  pada  persaingan  yang  semakin meningkat,  di  mana  fenomena  memperebutkan pangsa pasar smartphone telah terjadi di seluruh dunia termasuk di Indonesia.
Gaya  hidup  digital  pada  masa  kini sudah menjadi orientasi bagi setiap masyarakat. Hal  ini  yang  menyebabkan  banyak  sekali produsen smartphone dunia  bersaing  memasuki pasar  Indonesia  dan  menawarkan  produknya yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan  dan
keinginan masyarakat. Berikut  Tabel 1.1 adalah data  yang  menunjukan  persaingan  perebutan market share oleh beberapa merek smartphone di Indonesia.
TABEL 1.1

## MARKET SHARE BEBERAPA MEREK
SMARTPHONE DI INDONESIA TAHUN 2011-2013 Merek Tahun 200 9 201 0 201 1 201 2 2013 Nokia 38,9 % 49,1 % 49,4 % 41 % 50,3 % Blackbe rry 19,8 % 24,1 % 28% 17 % 15,03 % Samsun g 3,3 % 8,0 % 7,5 % 9% 6,9% iPhone 14,4 % 3,6 % 2,0 % 4,7 % 7,3%
Sumber:  SWA  21/  XXVI  /  4-13  Oktober  2010; SWA  07/  XXVI/  1-14  April  2010;    SWA  21/
XXVIII/  3-12  Oktober  2011;  SWA  12/  XXVI/ 10-23 Oktober 2013
Dimulai  dari  tahun  2009  hingga  tahun 2013,  berdasarkan  data  yang  terdapat  pada majalah  SWA  diketahui  bahwa  Nokia  masih menguasai  pasar smartphone di  Indonesia, dengan rata-rata pertumbuhan 2,85%, sedangkan merek  Samsung  rata-rata  pertumbuhannya sebesar  0,90%,  dan  untuk  merek  Apple mengalami fluktuasi sehingga rata-rat pertumbuhannya -1,78%.
Namun,  berdasarkan  survei  terbaru yang  dilakukan  oleh W&S  Group menunjukan bahwa  pada  tahun  2014  ini  merek  Samsung merupakan  merek  yang  memiliki  pangsa  pasar terbesar di Indonesia dengan perolehan skor 51,6 persen,  akan  tetapi  merek  Apple  menduduki peringkat kedelapan dengan perolehan 3,0 persen. Survei ini menggunakan konsep Popular Brand Indeks (PBI)  yang  diukur  dari Top  of  Mind (merek  pertama  yang  diingat  responden), Expansive (daya jangkau dan penyebaran merek), Last  Used/  Market  Share (total  penggunaan sebuah  merek  dalam  jangka  waktu  3  bulan terakhir), dan Future Intention (merek yang akan dibeli di waktu akan datang).
Berdasarkan  data  yang  tersaji  di  atas dapat  dilihat  terjadinya  fluktuasi  perolehan market  share pada  masing-masing  merek smarpthone . Fluktuasi market share ini disebabkan oleh kejenuhan yang cepat dirasakan oleh  konsumen,  ketidakpuasan  dan  tingginya perpindahan  merek  yang  dilakukan  konsumen. Hal  ini  juga  disebabkan  oleh  meningkatnya persaingan  antara  vendor smartphone yang berupaya  menawarkan  produk  sesuai  dengan permintaan  pasar  terkini,  sehingga  konsumen dihadapkan  pada  banyaknya  pilihan  merek  di pasar dan kecenderungan mereka untuk mencoba-coba  merek  lain  menjadi  semakin tinggi.  Dengan  kondisi-kondisi  demikian,  dapat diasumsikan  bahwa  loyalitas  pada  industri smartphone masih rendah.
Hal tersebut diperkuat oleh hasil survei W&S,  pengguna smartphone di  Indonesia merupakan  tipe  pengguna  yang  konsumtif  dan melakukan  perpindahan  merek  yang  tinggi. Sebanyak  59,9  persen  dari  1115  responden mengungkapkan  bahwa  mereka  melakukan perpindahan  merek  sepanjang  tahun  2014,  39,2 persen  diantaranya  ingin  berganti  ke  merek Samsung, dan 40,1 persen yang mengungkapkan bahwa mereka tidak ingin mengganti smartphone yang saat ini digunakan (www.id.techinasia.com diakses 25 Desember 2014 07:08 WIB). Perilaku kecenderungan  perpindahan  merek  yang  tinggi pada industri smartphone bisa berdampak buruk pada  merek-merek  yang  ada,  karena  dengan perpindahan  merek  yang  tinggi  berarti  tingkat
loyalitas menurun, seperti yang telah dibuktikan dalam  penelitian  Dharmmesta  (2009)  bahwa tingkat  perpindahan  merek  memiliki  pengaruh negatif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas.
Berdasarkan survei oleh Wds Marketing Group Inc. ditemukan bahwa tingkat perpindahan merek tertinggi yaitu pada smartphone Samsung  mencapai  angka  34%,
sedangkan Apple mencapai angka 24%
(www.bgr.com  diakses  pada  23  Maret  2014 20:21  WIB).  Survei  lain  dari Compare  My Mobile juga  menemukan  bahwa  Samsung merupakan  merek smartphone yang  paling banyak ditukar dengan angka 40,44%, dan Apple sebanyak 26,16%,
Tingginya  perpindahan  merek  yang terjadi  sangat  mengancam  tingkat  loyalitas pelanggan.  Kerugian  yang  timbul  akibat fluktuasi  dan  penurunan  loyalitas  adalah berkurangnya  sumber  pendapatan  serta  sulitnya memperoleh  pelanggan  baru.  Sejalan  dengan survei  yang  dilakukan  oleh  Handi  Candra (2008:157) bahwa dibutuhkan biaya 6 kali lebih besar untuk menarik pelanggan baru dan 20 kali lebih  besar  untuk  menarik  kembali  pelanggan yang sudah kecewa.
Loyalitas  merupakan  investasi  terbesar dan berjangka panjang yang sangat menguntungkan perusahaan karena dapat membantu perusahaan meningkatkan profitabilitas,  menekan  biaya  pemasaran  dan memperluas pangsa pasar. Konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan dengan kecenderungannya  melakukan  pembelian  ulang dan  merekomendasikannya  pada  lingkungan sekitar. Hal ini yang menyebabkan pembentukan loyalitas  konsumen  menjadi  orientasi  utama setiap perusahaan.
Terdapat empat tingkatan tipe loyalitas secara umum menurut Zeithaml dan Mary (2013) yaitu platinum  tier  (commited  buyer) , the  gold tier  (liking  the  brand) , the  iron  tier  (habitual buyer) , dan the lead tier (switcher) Berdasarkan hasil pra penelitian untuk mengetahui seperti apa gambaran  loyalitas  yang  secara  nyata  terjadi  di lapangan,  maka  peneliti  mengumpulkan  data dengan  penyebaran  secara online kuesioner  pra penelitian  kepada  30  orang  pengguna  pada komunitas  regional Bandung yaitu sebanyak 10 pengguna smartphone Apple  dan  20  pengguna smartphone Samsung. Didapat hasil pengolahan data sebagai berikut:
TABEL 1.2 HASIL PRA PENELITIAN TINGKATAN LOYALITAS PENGGUNA SMARTPHONE APPLE DAN SAMSUNG
Sumber: Hasil Pengolahan Data Pra Penelitian,
2014
Tabel  1.2  tersebut  menunjukan  bahwa untuk  merek  Samsung,  porsi  terbesar  tingkatan loyalitas  konsumen  ditempati  oleh  the lead  tier dengan  skor  15,73%,  begitu  juga  untuk  merek Apple,  porsi  terbesar  adalah  tipe the  lead  tier dengan  perolehan  skor  15,18%.  Data  tersebut dapat  menggambarkan  bahwa  tingkat  loyalitas pada  kedua  merek  masih  rendah  karena  porsi terbesarnya  masih  ditempati  oleh  tipe the  lead tier  (switcher) yaitu  konsumen  yang  rentan melakukan perpindahan merek. Sementara dapat dikatakan bahwa tingkat loyalitas tinggi apabila porsi  terbesar  diduduki  oleh  tipe  konsumen the platinum  tier  (commited  buyer) .  Hal  ini menunjukan bahwa untuk merek besar dan sudah banyak  dikenal  pun,  loyalitas  masih  menjadi sebuah permasalahan.
Pembentukan loyalitas merupakan proses  yang  panjang  dan  tidak  mudah, melibatkan  waktu  dan  upaya  keras  perusahaan serta  penilaian  konsumen  secara  berkelanjutan dan  pengaruh  dari  variabel-variabel  psikografik yang  memberikan  dampak  loyalitas.  Banyak penelitian  yang  telah  mengungkapkan  faktor- faktor pembentuk loyalitas, diantaranya Ball et al. (2004)  dalam  Alok  dan  Srivastava  (2013), Chebat dan Slusarczyk (2005), Lee Babin (2007), serta  Lai,  Griffin,  dan  Babin  (2009)  ditemukan bahwa customer  satisfaction ialah  kunci penggerak  loyalitas  konsumen.  Begitu  juga dengan penelitian Cronin, Brady, dan Hult (2000) menemukan bahwa produk serta pelayanan yang berkualitas  tinggi  berkorelasi  dengan  kepuasan konsumen  yang  tinggi,  yang  mana  selanjutnya menggerakan konsumen kepada kesetiaan terhadap  merek  dari  produk  dan  pelayanan tersebut.
Berdasarkan beberapa
penelitian tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  kepuasan ( satisfaction )  menjadi  salah  satu  faktor  yang berpengaruh  signifikan  terhadap  pembentukan loyalitas  konsumen.    Tingkat  kepuasan  juga merujuk pada kesenangan yang tinggi, dan akan menciptakan  ikatan  emosional  dengan  merek tertentu,  selanjutnya  hal  ini  akan  menyebabkan
konsumen  melakukan  pembelian  ulang  dan merekomendasikan  pada  orang  lain  (Kotler dan  Keller, 2012). Adapun untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna smartphone Apple dan Samsung disajikan pada data yang didapat dari  survei Indonesian  Customer  Satisfaction Index (CHSI): TABEL 1.3
TOTAL SATISFACTION SCORE KATEGORI SMARTPHONE TAHUN 2011-2013 MEREK TAHUN 2011 2012 2013 Blackberry 4,218 4,388 4,290 Nokia 4,196 4,256 4,158 Samsung 3,951 4,008 4,104 iPhone 3,881 3,870 4,239 Sumber:  Modifikasi  SWA  21/  XXVI/  4-13
Oktober 2010; SWA 07/ XXVI / 1-14 April 2010; SWA 21/ XXVIII/ 3-12 Oktober 2011; SWA 12/ XXVI / 10-23 Oktober 2013.
Tabel  1.3  di  atas  menunjukan Total Satisfaction  Score pada  merek  Samsung  dan Apple  yang  mengalami  peningkatan  setiap tahunnya.  Tetapi  peningkatan  skor  kepuasan tidak lantas menjadikan merek menguasai pasar. Merek Apple menargetkan iPhone-nya menduduki posisi nomor dua di pasar Indonesia pada  2013,  tapi  target  tersebut  belum  tercapai hingga  2014  ini  (www.ekbis.sindonews.com diakses pada 05 Juni 2014 02:55 WIB).
Berdasarkan  penelitian  Jones  dan Sesser dalam Tjiptono (2006) ditemukan bahwa 65  persen  pelanggan  yang  menyatakan  puas, justru  melakukan  perpindahan  merek.  Dapat dikatakan bahwa perlunya menjaga dan meningkatkan  kepuasan  sampai  pada  titik maksimal  untuk  mempertahankan  loyalitas konsumen.
Faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan  menurut  Lupyoadi    (2007),  Irawan (2004)  yaitu  kualitas  produk,  emosi  ( emotional factors ), service  quality ,  harga,  serta  biaya  dan kemudahan. Mano dan Oliver (2007) menyebutkan bahwa selain faktor-faktor tersebut, pengalaman  emosional  memiliki  pengaruh sangat penting terhadap kepuasan. Pada intinya, pengalaman  akan  kesenangan  dan  persepsi positif  secara  berkelanjutan  akan  suatu  merek secara  bersamaan  memberikan  dampak  pada perilaku  kepuasan.  Hal  ini  dikarenakan  seperti yang  diharapkan  bahwa  sikap  atau  pengalaman positif  mempengaruhi  kepuasan  secara  positif, sebaliknya  sikap  atau  pengalaman  yang  negatif mempengaruhi kepuasan secara negatif pula, dan baik  sikap  dan  pengalaman  positif  maupun negatif  berpengaruh  terhadap  aktivitas  setelah pembelian  dan  word  of  mouth.  Apabila konsumen  mengalami  kepuasan  yang  konsisten
Tipe loyalitas Merek (%) Samsung Apple The platinum tier (commited buyer) 14,58 13,77 The gold tier (liking the brand) 13,58 12,15 The iron tier (habitual buyer) 10,07 14,75 The lead tier (switcher) 15,73 15,18
maka  mereka  cenderung  menunjukan  aktivitas setelah  pembelian  dan word  of  mouth yang positif.
Pelanggan  saat  ini  menginginkan sesuatu  yang  lebih  dari  sekedar  sebuah  produk atau  jasa,  mereka  menginginkan  pengalaman yang  menyenangkan  untuk  kepuasan  maksimal sesuai  yang  diharapkan  (Kuo  et  al.,  2009). Menurut Schmitt (2011) pendekatan experiential makreting merupakan  pendekatan  pemasaran yang menyediakan pengalaman  melalui berbagai media ( experience provider ).
Ketika
pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan pelanggan  senang  atas  pengalaman  yang diperolehnya, maka hal ini menunjukkan bahwa kinerja  atas  produk  dan  jasa  yang  diberikan sesuai  atau  bahkan  melebihi  harapan  pelanggan yang  artinya  pelanggan  puas  atas  produk  atau jasa  tersebut.  Ketika  pelanggan  puas  secara konsisten dan berkelanjutan, maka mereka ingin terus  mengulangi  pengalaman  konsumsi  yang memberikan  kepuasan  ini  dengan  melakukan pembelian  ulang  serta  merekomendasikannya pada orang lain disekitar. Dengan begitu, barulah tercipta loyalitas merek yang kuat.
Berdasarkan  uraian  tersebut  untuk mengetahui seberapa efektif pengaruh experiential  marketing untuk  meningkatkan kepuasan pengguna serta memberi dampak pada loyalitas  pengguna  maka  perlu  dilakukan penelitian  tentang “Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer  Satisfaction serta  Dampaknya  pada Customer  Loyalty (Survei terhadap Pengguna Smartphone pada Komunitas Online Apple  dan  Samsung Regional Bandung)”.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkap  seberapa  besar  pengaruh  strategi experiential marketing terhadap customer satisfaction serta  dampaknya  pada customer loyalty pengguna smartphone di  Kota  Bandung dengan  tujuan  untuk  memperoleh  temuan mengenai:
1. Gambaran Experiential  Marketing pada industri smarpthone khusunya  merek Apple dan Samsung menurut persepsi pengguna
2. Gambaran customer satisfaction pada pengguna smartphone khususnya  pengguna merek Apple dan Samsung
3. Gambaran customer loyalty pada  pengguna smartphone  khusunya  pengguna  merek Apple dan Samsung
4. Pengaruh experiential  marketing terhadap customer  satisfaction serta  dampaknya  pada customer loyalty pada pengguna smartphone khususnya  pengguna  merek  Apple  dan Samsung.

## II. KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
Pemasaran  adalah  proses  di  mana perusahaan  menciptakan  nilai  ( value )  bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang  kuat  untuk  menangkap  kembali  nilai  dari pelanggan tersebut (Kotler dan Amstrong, 2012). Kotler  dan  Keller  (2012)  merinci  konsep  inti dalam  pemasaran  sebagai  berikut:  (1) needs, wants,  and  demands ,  (2) target  markets, positioning, and segmentation , (3) offerings and brands , (4) value and satisfaction , (5) marketing channels , (6) supply chain , (6) competition, dan (7) marketing environment .
Salah stau  konsep inti  pemasaran  yang disebutkan  di  atas  adalah  penawaran  ( offering ). Di era pemasaran modern yang semakin dinamis, perusahaan  baru  bisa  bertahan  apabila  mampu memberikan    penawaran    yang  bukan  saja memenuhi kebutuhan dan keinginan  konsumen, melainkan  melebihi    harapan  mereka  tentang produk  dan  konsumsi  di  dalamnya.  Penawaran yang demikian bukan seperti  konsep tradisional yang  selama  ini  dikenal,  di  mana  hanya mengagungkan  kualitas  produk  dan  jasa,  objek material,  serta  fitur  dan  manfaat.  Aspek-aspek tersebut  mudah  untuk  ditiru  dalam  kondisi persaingan  yang  semakin  kompleks  seperti sekarang.  Penawaran  yang  sulit  ditiru  dan mampu  melekat  dibenak  konsumen  adalah pemasaran  yang  menyentuh  emosi  dalam  diri konsumen melaui pengalaman-pengalaman selama proses mengkonsumsi terjadi.
Experience didefinisikan sebagai tahap- tahap yang dialami yang bersifat subjektif dalam proses  pembentukan  atau  perubahan  diri individual dengan menekankan pada penyentuhan  aspek  emosi  dan  indera  selama keterlibatan  konsumsi  (Grundey,  2008).  Upaya perusahaan  menciptakan  pengalaman  dengan mengelola  berbagai  aspek  atau  media  yang mampu  mengantarkan  pengalaman  tersebut kepada  konsumen  dikenal  dengan experiential marketing. Di mana Schmitt (2011) menyatakan bahwa experiential marketing merupakan upaya perusahaan mengelola pengalaman- pengalaman melalui Strategic  Experiential  Modules ,  yang didalamnya  yaitu sense,  feel,  think,  act, dan relate , dan Experience Provider (media penghantar  pengalaman)  yaitu communication,
product presence, co-branding, spatial environments,  website, dan people, sehingga diharapkan  mampu  menyentuh  dan  mengikat konsumen secara physically, mentally, emotionally,  socially dan spiritually setelah melewati  proses  pembelian.  Sejalan  dengan Smilansky (2009) yang mendefinisikan
experiential marketing sebagai proses
mengidetifikasi  dan  memberikan  kepuasan  atas kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  melalui
komunikasi  dua  arah  yang  menghidupkan identitas  merek  dan  menambahkan  nilai  untuk target konsumen.
Selanjutnya dalam penelitian ini, experiential marketing yang dikemukakan oleh Schmitt  (2011)  yaitu sense,  feel,  think,  act dan relate , serta experience provider yang didasarkan pada  teori  Schmitt  (2011)  dan  mengacu  pada penelitian-penelitian  sebelumnya  dengan  objek yang  sejenis  yaitu  smartphone,  dengan  atribut- atribut relevan sebagai berikut: desain dan model, touchscreen ,  suara  yang  ditampilkan  pada smartphone, aksesoris smartphone, manfaat yang ditawarkan smartphone, pelayanan pelanggan, aplikasi-aplikasi, iklan dan kampanye, fitur smartphone, sistem  operasi, web  site ,  dan komunitas.
Dapat dikatakan bahwa nilai adalah apa yang  diterima  konsumen  ( perceived  value ). Perceived value terjadi melalui proses pembelian konsumen, baik itu pembelian yang terjadi sekali maupun  berulang-ulang  (Woodruff,  1997). Perceived  value dikatakan  berbeda  dengan customer satisfaction , tetapi keduanya memiliki hubungan    (Sweeny  et  al.,  2001). Customer satisfaction atau kepuasan konsumen merupakan suatu kondisi yang terjadi apabila yang diterima konsumen  dari  kinerja  produk  atau  layanan mampu melebihi harapannya sebelum mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
Sementara  Kotler  dan  Keller  (2013) mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai tingkat  keadaan  perasaan  pelanggan  yang merupakan  hasil  perbandingan  antara  penilaian kinerja atau hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan. Sehingga,  dapat  dikatakan  bahwa  kepuasan  itu muncul  setelah perceived value yang  dirasa konsumen  baik.  Dalam  hal  ini,  kinerja  produk atau  layanan  berarti  kumpulan  nilai-nilai  yang ditawarkan  perusahaan  kepada  pelanggan,  dan nilai  tersebut  membentuk perceived  value. Perceived value yang positif mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.
Adapun menurut Dutka (1994), dimensi-dimensi dari kepuasan konsumen diantaranya,  nilai  yang  diperoleh  sesuai  dengan harga  yang  dibayarkan,  kualitas  atribut-atribut relevan produk  yang diperoleh, dan diferensiasi produk. Dalam penelitan ini, kepuasan ( satisfaction )  berkedudukan  sebagai  variabel intervening yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel  eksogen  ( experiential  marketing )  dan yang dapat pula mempengaruhi variabel endogen ( customer loyalty ). Customer satisfaction sebagai variabel intervening dalam penelitian ini, diukur dengan menggunakan pertanyaan- pertanyaan  apakah  konsumen  puas  dengan penerapan experiential  marketing (melalui atribut-atribut experience provider ) pada
smartphone Apple  dan  Samsung  (Januar  dan Diah,  2013).  Sehingga,  dapat  diketahui  tingkat kesesuaian  atau  ketidaksesuaian  antara  harapan konsumen  dengan  kinerja  aktual expeience provider , atau lebih tepatnya apakah mereka puas atau  tidak  dengan  elemen-  elemen experience provider yang ditawarkan oleh  merek.
Konsumen  yang  puas  cenderung  ingin melakukan  kembali  proses  pengkonsumsian yang  memberinya  kepuasan  tersebut,  sehingga terjadilah  pembelian  berulang.  Maka  dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen  ( customer satisfaction )    sering  dikatakan  sebagai  faktor penting  yang  menentukan  niat  pembelian  ulang (Liao,  Palvia,  dan  Chen,  2009)  dan  kesetiaan pelanggan ( customer loyalty ) seperti
dikemukakan  oleh    Eggert  &  Ulaga  (2002). Dalam  penelitian  Mittal,  Ross,  dan  Baldasare (1998); Choi et al., (2008); serta Zhaohua et al.,
(2010) customer satisfaction memberikan dampak  positif  yang  sangat  luar  biasa  terhadap customer loyalty.
Apabila konsumen dalam setiap pengkonsumsiannya atas suatu produk atau jasa, mengalami  pengalaman  yang  baik,  maka  akan menghasilkan kepuasan konsumen secara kumulatif.  Kepuasan  konsumen  yang  terjadi secara berulang-ulang,
konsisten, dan berkelanjutan, akan mengarahkan pada kesetiaan terhadap  merek ( customer  loyalty ), dikarenakan konsumen cenderung senang melakukan pembelian ulang dan berinteraksi dengan merek dari produk atau layanan tersebut.
Customer loyalty menurut Fandy Tjiptono  (2012:80),  merupakan  komitmen psikologi    berupa  perilaku  pembelian  ulang semata-mata  menyangkut  pembelian  merek tertentu. Sejalan dengan pendapat Zeithamal et.al (2013:480),  loyalitas  pelanggan  dapat  dilihat sebagai  apa  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dan apa  yang  dilakukan  pelanggan.  Definisi  yang memungkinkan dengan produk dan jasa, di mana pelanggan  yang  loyal  akan  selama  mungkin untuk terus menggunakan produk atau jasa.
Fornell  (1992)  mengatakan  bahwa customer  loyalty itu  terjadi  sebagai  akibat  dari kepuasan ( cuctomer satisfaction ). Adapun dalam penelitian  Zhaohua  et  al.,  (2010)  yang mendukung  penelitian-penelitian  sebelumnya, mengklaim  bahwa customer  satisfaction bisa secara  signifikan  memediasi  faktor-faktor  lain yang memberi dampak pada loyalitas (Caruana, 2002;  Heung  dan  Ngai,  2008).  Dalam  hasil penelitian Zhaohua et al., (2010) pun menemukan bahwa customer satisfaction memiliki  kekuatan  memediasi  antara  faktor- faktor yang mempengaruhinya dengan customer loyalty. Terbukti bahwa trust, perceived service quality, dan perceived customer value berkontribusi  untuk  membangkitkan  kepuasan
pelanggan. Selanjutnya trust, customer satisfcation dan switching cost mampu meningkatkan customer loyalty (Zhaohua et al., 2010).
Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen  pemasaran    khususnya  mengenai experiential  marketing untuk  meningkatkan kepuasan serta mencapai loyalitas pada pengguna smartphone pada  Komunitas Online Apple dan Samsung di Bandung.

## GAMBAR 2.1 PARADIGMA PENELITIAN

## III. METODE PENELITIAN
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna smartphone Apple dan Samsung pada komunitas  online  facebook  dan  twitter  di  Kota Bandung.    Penelitian  ini  dilakukan  pada  jangka waktu  penelitian  kurang  dari  satu  tahun,  maka metode penelitian yang digunakan adalah Cross Sectional Method. Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus- Desember 2014. Jenis penelitian yang  digunakan,  berdasarkan  variabel-variabel yang  diteliti  maka  jenis  penelitian  ini  adalah bersifat  deskriptif  dan  verifikatif.  Penelitian deskriptif bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai konsep experiential marketing, customer satisfaction dan customer loyalty pada pengguna smartphone Apple dan Samsung, yang diharapkan dapat  mewakili  gambaran pengguna smartphone secara  keseluruhan  dalam  cakupan industri. Sedangkan penelitian verifikatif bertujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah dirumuskan  sebelumnya  mengenai  seberapa besar pengaruh pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction serta dampaknya pada  customer  loyalty. Berdasarkan  jenis penelitian tersebut yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan  data  dilapangan,  maka  metode yang  digunakan  dalam  penelitan  ini  adalah explanatory survey . Pada penelitian ini, tidak memungkinkan semua populasi dapat diteliti, hal ini  disebabkan  oleh  beberapa  faktor  yaitu keterbatasan  biaya,  keterbatasan  tenaga  dan keterbatasan  waktu  yang  tersedia.  Oleh  karena itu, peneliti diperkenankan mengambil sebagian
dari  objek  populasi  yang  ditentukan,  dengan catatan  bagian  yang  diambil  tersebut  mewakili yang  lain  yang  tidak  diteliti.  Dalam  rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu  sampel  penelitian  yang  berguna  ketika populasi  yang  diteliti  berjumlah  besar  seperti populasi  dari  pengguna smarpthone Apple  dan Samsung di Kota Bandung.
Adapun  rumus  yang  digunakan  untuk mengukur  sampel,  digunakan  rumus  Slovin (Sevilla et. al., 2007), yakni ukuran sampel yang merupakan  perbandingan  dari  ukuran  populasi dengan  presentasi  kelonggaran  ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolelir atau diinginkan. Dalam pengambilan sampel ini digunakan taraf kesalahan sebesar 5%.
Kemudian  supaya  sampel  yang  digunakan representative ,  maka  pada  penelitian  ini ditentukan  sampel  yang  berjumlah  328  orang responden,  328,  dengan  perhitungan  secara proporsional  yaitu  103  untuk  responden  Apple dan  225  untuk  responden  Samsung.  Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan  hipotesis  dapat  dirumuskan  sebagai berikut:
H1: H 0 c.r ≤ 0,05 artinya tidak terdapat pengaruh positif experiential marketing terhadap customer satisfaction H 1 c.r ≥ 0,05 artinya  terdapat  pengaruh positif  antara experiential marketing terhadap customer satisfaction H2: H 0 c.r ≤ 0,05 artinya tidak terdapat pengaruh positif experiential marketing terhadap customer loyalty
H 1 c.r
≥ 0,05 artinya  terdapat  pengaruh positif experiential marketing terhadap customer loyalty . H3: H 0 c.r ≤ 0,05 artinya tidak terdapat pengaruh  positif customer satisfaction terhadap customer loyalty H 1 c.r ≥ 0,05
artinya  terdapat  pengaruh positif customer satisfaction terhadap customer loyalty .

## IV. HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN 4.1 Pembahasan Deskriptif

## a. Experiential Marketing
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang bersifat  empirik  mengenai  dimensi experiential marketing ,  menunjukkan  bahwa  dimensi sense memberikan kontribusi terbesar dalam
CUSTOMER LOYALTY
EXPERIENTIAL MARKETING CUSTOMER SATISFACTION
experiential  marketing, melalui  desain  dan model  smartphone  menurut  penglihatan.  Untuk perangkat smartphone, desain  dan  model merupakan  aspek  yang  dilihat  pertama  oleh pengguna yang selanjutnya mampu menciptakan kesenangan  estetika,  kegembiraan,  keindahan, dan kepuasan.
b. Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang bersifat  empirik  mengenai  dimensi customer satisfaction, menunjukan bahwa tingkat kepuasan pada aplikasi-aplikasi yang disediakan smartphone ,  menunjukkan  kontribusi  terbesar dalam kepuasan. Diperkuat oleh hasil penelitian Mariana  dan  Pedro  (2013)  bahwa mobile application mampu memberikan pengaruh yang sangat  tinggi  dalam  penciptaan  pengalaman, yang mengarah pada pencapaian kepuasan. c. Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang bersifat  empirik  mengenai  dimensi customer loyalty menunjukkan  bahwa  dimensi  keinginan melakukan  pembelian  ulang  terhadap  kategori produk  sejenis  memberikan  kontribusi  terbesar dalam  loyalitas.  Hal  ini  karena  konsumen  yang puas dengan pengalaman experiential marketing akan  cenderung  ingin  melakukan  kembali pengalaman pengkonsumsian tersebut.

## 4.2 Pembahasan Verifikatif
Dengan  menggunakan  program  SPSS 21.0 for Windows, diperoleh hasil analisis SEM pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengukur seberapa besar pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction serta dampaknya pada customer loyalty Pengukuran  Model  secara  Keseluruhan ( Goodness of Fit Indices ) Pengujian validitas measurement model untuk  menguji  kesesuaian  model  atau  dapat disebut goodness  of  fit (GOF)  memiliki  tujuan untuk  mengetahui  seberapa  besar  variabel manifest  (indikator)  memberikan  dukungan terhadap variabel latent (konstruk), dengan kata lain  seberapa  fit  model  dengan  data  yang diperoleh  dalam  penelitian.  Uji  kesesuaian  dan statistik dilakukan menggunakan fit indeks untuk mengukur  kesesuian  model  yang  diajukan. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dengan menggunakan AMOS 20.0 diperoleh hasil untuk pengujian model sebagai berikut:
TABEL 4.1 PENGUJIAN MODEL PENELITIAN ( GOODNESS OF FIT )
No Goodness- of-Fit Measures
Cut-off value
Hasil Evaluasi Model
Basic Goodness of Fit
1 Chi-square (X 2 )
Sekecil
Mungkin ( good fit ) 327.8 Good Fit
No Goodness- of-Fit Measures Cut-off value Hasil Evaluasi Model 2 Derajat Kebebasan 187 3 Probability ≥ 0,05 0.000 Model Not Fit Absolute Fit Measures 4 CMIN/ df ≤ 2,00 1.753 Good Fit 5 GFI ≥ 0.90  ( good fit )
0.80 ≤ GFI <
0.90 ( marginal fit ) 0.905 Good Fit 6 RMR ≤ 0.05 ( good fit ) 0.199 Model Not Fit 7 RMSEA < 0.08 ( close fit ) 0.048 Good Fit 8 ECVI Sekecil mungkin ( good fit ) 1.272 Good Fit 9 PGFI PGFI < GFI (0,732< 0,905), semakin rendah semakin baik 0.732 Good Fit Incremental Fit Measures 1 TLI ≥ 0.90 ( good fit ) 0.80 ≤ TLI < 0.90 ( marginal fit ) 0.765 Model Not Fit 2 NFI
≥ 0.90 ( good fit ) 0.80 ≤ NFI < 0.90 ( marginal fit ) 0.619 Model Not Fit 3 RFI
≥ 0.90 ( good fit )
0.80 ≤ RFI < 0.90 ( marginal fit ) 0.560 Model Not Fit 4 IFI
≥ 0.90 ( good fit )
0.80 ≤ IFI < 0.90 ( marginal fit ) 0.865 Marginal Fit 5 CFI ≥ 0.90 ( good fit ) 0.80 ≤ CFI < 0.90 ( marginal fit ) 0.802 Marginal Fit

## Parsimonious Fit Measures
1 PNFI Semakin tinggi semakin baik, dibandingkan dengan alternatif model 0.462 Good Fit
2 AIC Kecil,
Mendekati nilai saturated AIC
( good fit ) Saturated AIC: 462.000 415.83 4 Good Fit
3 CAIC Kecil,
Mendekati nilai saturated CAIC menunjukkan
good fit Saturated CAIC 1569.186 626.72 6 Model Not Fit
Meski  tidak  seluruh  ukuran Goodness- of-Fit sesuai  dengan  rekomendasi cut-off  value ,
tetap  dapat  disimpulkan  bahwa  model  secara keseluruhan  sudah  fit  karena  menurut  Malhotra (2010:733),  gunakan  paling  sedikit  1  ukuran yang bersifat absolut baik (misalnya: GFI, AGFI), 1 ukuran yang bersifat absolut buruk (misalnya: Chi-Squares,  RMSR,  SRMR,  RMSEA)  dan  1 ukuran yang bersifat komparatif (misalnya: NFI, NNFI, CFI, TLI, RNI).
Hasil  estimasi  model  struktural  dapat dilihat pada gambar berikut.
GAMBAR 4.1

## HASIL ESTIMASI MODEL PENELITIAN PENGARUH EXPERIENTIALMARKETING TERHADAP

## CUSTOMER SATISFACTION SERTA DAMPAK PADA CUSTOMER LOYALTY
Sejalan  dengan  hasil  penelitian  Wan Chi  Yang  (2010), experiential  marketing  has positive  effect  of  satisfaction,  and  satisfaction has positive effect of loyalty.
Melalui program statistik AMOS dapat dianalisis dan dihitung hasil bobot regresi  antar variabel  laten  yang  sering  disebut  dengan estimasi loading  factors atau  lamda  value. Berdasarkan  signifikansi  t-hitung  dengan  nilai probabilitas  (p)=  0,05.  Hasil  bobot  regresi  uji kausalitas sebagai berikut:

## TABEL 4.1 EVALUASI BOBOT REGRESI UJI KAUSALITAS
Estimate  S.E. C.R. P Label Y  X .330 .614  3.727 *** par_18 Z  X .233 .340  2.340  .019  par_19 Z  Y .590 .463  3.790 *** par_20 Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2014
Besarnya pengaruh masing-masing variabel  laten  secara  langsung  ( standardized direct effect ) maupun tidak langsung ( standardize  indirect  effect )  serta  efek  total ( standardize  total  effect )    diringkas  dalam  tabel sebagai berikut:
TABEL 4.2

## EFEK LANGSUNG, EFEK TIDAK LANGSUNG DAN EFEK TOTAL
(STANDARDIZED) Variabel Experienal Marketing Customer Satisfaction Langsung Tidak Langsung Total Langsung Tidak Langsung Total Customer Satisfaction 0,614 0,000 0,614 0,000 0,000 0,000 Customer Loyalty 0,340 0,284 0,624 0,463 0,000 0,463 Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2014 Secara  keseluruhan  model  konseptual persamaan struktural yang dirancang
berdasarkan goodness  of    fit atau  pengujian model penelitian memenuhi kelayakan model (fit) yang  berarti  sesuai  dengan  kondisi  empiris. Model  penelitian  secara  teoretis  merupakan adaptasi  konsep  teori Experiential  Marketing. Sesuai  dengan  model  penelitian, experiential marketing berpengaruh positif terhadap customer loyalty ,  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung yaitu melalui customer satisfaction.
Atas  dasar  analisis  regression  weights yang  dilakukan,  ditemukan  uji-t  atas  variabel  - variabel  yang  menunjukan  ditolaknya  hipotesis alternatif.

## V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 KESIMPULAN
1. Gambaran  mengenai  penerapan experiential marketing yang  dilaksanakan  oleh  merek- merek  di  industri  teknologi  smartphone, dinilai  oleh  sebagian  pengguna  yaitu pengguna  merek  smartphone  Apple  dan Samsung  pada  komunitas online di  Kota Bandung,  termasuk  pada  kategori  yang tinggi.  Dimensi  dari  experiential  marketing yang  paling  tinggi  yaitu sense karena berkaitan  dengan  produk  fisik.  Sedangkan dimensi  yang terendah  yaitu relate , di mana menunjukan  bahwa  keterhubungan  baik antara pengguna dengan merek atau pengguna  dengan  sesama  pengguna  masih dinilai rendah.
2. Gambaran  dari customer  satisfaction yang memiliki  penilaian  paling  tinggi  menurut pengguna smartphone pada komunitas online Apple dan Samsung di Kota Bandung adalah tingkat  kepuasan  terhadap  aplikasi-aplikasi yang  disediakan App  Store .  Hal  ini dikarenakan pengguna menilai bahwa aplikasi  merupakan  salah  satu  penghantar
pengalaman  yang  paling  melekat  di  benak konsumen  lewat  keunikan  dan  kecanggihan aplikasi-aplikasi  tersebut  yang  memberikan manfaat dan kesenangan bagi para pengguna smartphone.  Sedangkan  penilaian  terendah yaitu kepuasan terhadap pelayanan pelanggan yang diberikan.
3. Gambaran  dari customer  loyalty yang memiliki  penilaian  paling  tinggi  dari pengguna smartphone pada komunitas online Apple dan Samsung di Kota Bandung adalah keinginan  melakukan  pembelian  ulang terhadap smartphone versi terbaru dari merek yang  sama.  Hal  ini  dikarenakan  pengguna yang  sudah  merasa  puas  terhadap  kinerja suatu produk akan cenderung ingin melakukan  pengulangan  proses  konsumsi secara terus-menerus lewat pembelian ulang Sedangkan indikator dengan penilaian terendah yaitu keinginan merekomendasikan merek pada orang lain.
4. Experinetal  marketing memiliki  pengaruh yang  positif  terhadap customer  satisfaction dengan  pengaruh  sebesar  0,614.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  program experiential marketing yang  diterapkan para vendor smartphone ,  maka  akan  semakin tinggi customer  satisfaction masing-masing merek.  Begitu  juga  dengan  pengaruh experinetal  marketing  terhadap  customer loyalty memiliki pengaruh sebesar 0,624. Hal ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik program experiential marketing yang diterapkan  para  vendor smartphone ,  maka akan  semakin  tinggi customer  loyalty pada masing-masing  merek.  Dan  pengaruh  antara customer  satisfaction terhadap customer loyalty sebesar  0,463,  yang  menunjukan bahwa  semakin  pengguna  merasa  puas, semakin  ia  ingin  terlibat  dan  berpartisipasi dengan  merek  dalam  jangka  waktu  yang panjang.

## 5.2 REKOMENDASI
1. Penerapan experiential marketing yang telah dilakukan merek Apple dan Samsung secara menyeluruh  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan serta dikategorikan
baik pengaruhnya  terhadap customer  satisfaction dan customer loyalty , tetapi terdapat  hal yang perlu  dilakukan  perbaikan  yaitu  perlu diperhatikan kembali aktivitas dalam penerapan relate marketing . Pengguna Apple dan  Samsung  menilai  program relate marketing . Relate berkaitan  dengan  upaya mengaitkan  pribadi  dengan  lingkungan  di luarnya yang lebih luas, seperti kerabat, orang lain,  kelompok  sosial  lain,  atau  bahkan kebudayaan  lain.  Upaya  mengaitkan  ini, salah  satunya  medianya  yaitu  melalui komunitas-komunitas sesama pengguna.
Merek harus mampu membangun komunitas yang  kuat,  caranya  dengan  mengadakan gathering,  event, dan  acara-acara  bersama yang  dilaksanakan  secara  berkala,  sehingga pengguna  tidak  hanya  berinteraksi  melalui media online, tetapi secara langsung bertemu dan bertatap muka.
2. Tanggapan  pengguna  terhadap  indikator- indikator customer  satisfaction cukup  baik, namun  masih  terdapat  indikator  yang  harus diperbaiki  yaitu  pada  dimensi  pelayanan pelanggan yang diberikan merek. Experience lebih timbul ketika pengguna secara langsung terlibat  dengan  merek  melalui  inetraksi. Interaksi yang baik harus mampu diciptakan oleh para karyawan perusahaan agar penguna mendapatkan kesan pengalaman dan komunikasi  yang  bernilai.  Maka  dari  itu peneliti menyarankan merek dapat merancang  pelayanan  pelanggannya  supaya berkinerja lebih  baik lagi. Misalnya, dengan melatih para karyawan untuk bersikap ramah dan  membantu  memecahkan  permasalahan yang  dihadapi  pelanggan,  cepat  tanggap, serta interaktif.
3. Tanggapan  pengguna  terhadap  indikator- indikator customer  loyalty cukup  baik, adapun  masih  terdapat  indikator  yang  harus diperbaiki
yaitu pada tingkat merekomendasikan  merek  pada  orang  lain. Kecenderungan konsumen untuk
merekomendasikan  merek  pada  lingkungan sekitarnya,  merupakan  hal  penting  yang menjadi  asset  perusahaan  karena  membantu menekan  biaya  promosi  untuk  menarik pelanggan  baru.  Merek  harus  mampu membuat  penggunanya  secara  sukarela merekomendasikan  merek  pada  lingkungan sekitarnya.  Misalnya  dengan  memberikan pelayanan  yang  sangat  baik  yang  mampu memberikan  kepuasan  secara  maksimal, sehingga  mampu  merangsang  konsumen untuk  menyampaikan  kepuasannya  kepada orang-orang  disekitarnya.  Perusahaan  harus mengedukasi konsumen untuk selalu membicarakan hal-hal positif tentang merek, misalnya  melalui  media online ,  merek memberikan  informasi-informasi  tentang produk  dan  pelayanan  yang  ditawarkannya. Sehingga konsumen memiliki banyak informasi  tentang  merek  yang  mampu dibagikan  kepada  lingkungan  disekitarnya. Atau  merek  juga  bisa  memberikan  insentif, discount,  award dan  bentuk  penghargaan lainnya,  apabila  konsumen  berhasil  menarik sejumlah pelanggan baru.

## DAFTAR PUSTAKA
Alok  Kumar  Rai,  dan  Srivastava  Medha.  2013.
The  Antecedents  of  Customer  Loyalty:
An  Empirical  Investigation  in  Life Insurance Context. Journal of Competitiveness .  Vol.  5,  Issue  2,  pp. 139-163,  June  2013.  ISSN  1804-171X (Print), ISSN 1804-1728 (On-line), DOI: 10.7441/joc.2013.02.10. Babin,  Lee.  2007. Beginning  Ajax  with  PHP: From  Novice  to  Professiona. ,  Apress. New York.
Candra,  Handi.  2008. Marketing  Untuk  Orang Awam . Jakarta: Maxikom.
Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of  Customer  Satisfaction.  European Journal  of  Marketing, 37(7–8),  811– 828.
Chebat,  J.  C.,  dan  Slusarczyk,  W.  2005. How Emotions  Mediate  the  Effects  of Perceived  Justice on Loyalty in Service Recovery  Situations:  An  Empirical Study.  Journal  of  Business  Research,
664–673.
Choi, J., Seol, H., Lee, S., Cho, H., dan Park, Y.
2008. Customer Satisfaction Factors of Mobile  Commerce  in  Korea.  Internet Research, 18(3), 313–335.
Cronin, J. J., Jr., Brady, M.  K., dan Hult, G. T.
2000. Assessing  the  Effects  of  Quality, Value,  and  Customer  Satisfaction  on Consumer  Behavioral  Intentions  in Service  Environments.  Journal  of Retailing, 76, 193–218. Dharmmesta,  B.S.  2009. Loyalitas  Pelanggan:
Sebuah  Kajian  Konseptual  Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.Vol 14 No.3,pp73 88.
Dutka,  Alan.  1994. AMA  Handbook  for Customer Satisfaction: Research,
Planning, and Implementation.
Lincolnwood: NTC Business Books.
Eggert,  A.,  dan  Ulaga,W.  2002. Customer Perceived Value: Asubstitute for Satisfaction  in  Business  Markets. Journal  of  Business  &  Industrial
Marketing , 17(2–3), 107–118. Fornell,  C.  1992. A  National  Customer Satisfaction  Barometer:  The  Swedish Experience.  Journal  of  Marketing , 56(1), 6–12. Grundey, Dainora. 2008. Experiential Marketing vs.Traditional  Marketing:  Creating Rational  and  Emotional  Liaisons  with Consumers.  The  Romanian  Economic Journal Year XI, no. 29 (3) 2008. Heung, V. C. S., dan Ngai, E. W. T. 2008. The Mediating  Effects  of  Perceived  Value and Customer Satisfaction on Customer Loyalty  in  the  Chinese  Restaurant
Setting. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 9(2), 85– 107. Irawan,  Handi.  2004. Kepuasan  Pelanggga n.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka.
Januar  dan  Diah.  2013. Analisa  Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasaan sebagai Intervening Variabel di Tator Café Surabaya Town
Square. Jurnal  Manajemen  Pemasaran Vol.1.No.2. 2013,p.1-9. Kotler,  Phillip.,  dan  Kevin  Keller.  2012. Marketing Management . USA: Pearson Education.
Kotler,  Philip.,  dan  Gary  Armstrong.  2012. Principle  of  Marketing  14th  Ed .  USA: Pearson Education, Inc., Kotler,  Phillip.,  dan  Kevin  Keller.  2013. Marketing Management . USA: Pearson Education.
Kuo Ming  Lin,  Chia Ming  Chang, and  Zen Pin Lin,  Min  Lang  Tseng,  dan  Lawrence WLan. 2009. Application of Experiential  Marketing  Strategy  to
Identify  Factors    Affecting  Guest Leisure  Behaviour  in  Taiwan  Hot- Spring Hotel. WSESAS Transactions On Business  And  Economics.    Issue  5, Volume 6, May 2009. Pages 229 – 240. Lai,  F.,  Griffin,  M.,  dan  Babin,  B.,  2009. How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create  Loyalty  at  a  Chinese  Telecom.
Journal of Business Research 62 (2009) 980–986. Liao,  C.,  Palvia,  P.,  dan  Chen,  J.-L.  2009. Information Technology Adoption Behavior  Life  Cycle:  Toward  a Technology Continuance Theory (TCT).
International  Journal  of  Information Management, 29(4), 309–320. Lupyoadi, Rambat 2007. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba Empat. Maholtra,  Narkesh  K.  2010. Riset  Pemasaran,
Penerapan Terapan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Mano,  Haim  dan  Richard  L.  Oliver.  1993 Assessing  the  Dimensionality  and
Structure of the Consumption Experience:  Evaluation,  Feeling,  and
Satisfaction.  Journal  of  Consumer Research . 20 (December), hal. 451-466. 1993.
Mariana de Freitas dan Pedro Ferraz. 2013. The
Smartphone  Experience  Marketing: Cocreating Value through Mobile Apps.
Brazilian Journal of Marketing, Opinion,  and  Media  Research .  ISSN:
1983-9456  (Print).  ISSN:  2317-0123 (Online).
Mittal, V., Ross, W., dan Baldasare, P. 1998. The Asymmetric  Impact  of  Negative  and Positive  Attribute-Level  Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions. Journal of Marketing, 61(1), 33–47. Schmitt,  Bernd.  2011. Experience  Marketing: Concepts,  Frameworks  and  Consumer Insights.  Foundations  and  Trend  in Marketing Vol. 5, No. 2 (2010) 55–112 2011. Sevilla,  Consuelo  G.  et.  al.  2007. Research Methods. Rex  Printing  Company: Quezon City. Smilansky,  S.  2009. Experiential  Marketing:  A Practical  Guide  to  Interactive  Brand Experiences. London, UK: Kogan Page. Sweeny,  J.  C.,  dan  Soutar,  G.  N.  2001. Consumers  Perceived  Value:  The Development  of  A  Multiple  Item  Scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220. Tjiptono,  Fandy.  2006. Manajemen  Jasa .  Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono,  Fandy.  2012. Pemasaran  Strategik . Yogyakarta: Andi. Woodruff, R. A. 1997. Customer value: The Next Source  for  Competitive  Advantage. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , 25(2), 139–153. Zeithmal,  Valarie  A,  et.al  dan  Mary  Jo  Bitner. 2013. Service Marketing . Irwin McGraw Hill, Boston. New York: USA. Zhaohua  Deng,  et  al.,  2010. Understanding Customer  Satisfaction  and  Loyalty:  An Empirical  Study  of  Mobile  Instant Messages  in  China.  International Journal of Information Management 30 (2010) 289–300.