Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Graha Delta Husada RSUD Sidoarjo

## Yustisia Amalia, Davis Febrinanto Prakasa
Universitas Dr. Soetomo Surabaya, Indonesia Universitas WR. Supratman Surabaya, Indonesia
yusti.amalia@yahoo.com Received: Revised: Accepted:

## Abstract
This  research  is  aiming  to  analyze  the  effect  of  service  quality  consisting  of,  Attitutude  and behavior,  Accessibility  and  Flexibility,  dan  Reliability  and  Trustworthness  to  customer satisfaction, where customer satisfaction is meant by patient  satisfaction. The respondents used in this research were patients of Graha Delta Husada RSUD Sidoarjo aged 21 to 60 years who underwent hospitalization in standard care rooms for more than 1 day and had passed the initial action (patients entered through emergency installations or polyspecialists), totaling 60 people. Based on the calculation of F test, a calculated F value of 42.107 was obtained with a significant level of 0.000 smaller than (α) 0.05, so that simultaneously the quality of service consisting of: Attitude  and  behavior,  Accessibility  and  flexibility,  Reliability  and  trustworthness  has  a significant influence on patient satisfaction at Graha Delta Husada RSUD Sidoarjo.
Keyword:  Service Quality, Customer Loyalty, Attitude and behavior, Accessibility and Flexibility, Reliability and Trustworthness.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari, Sikap  dan  perilaku,  Aksesibilitas  dan  Fleksibilitas,  serta  Keandalan  dan  Kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan yang dimaksud adalah kepuasan pasien. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien Graha Delta Husada RSUD Sidoarjo berusia 21 hingga 60 tahun yang menjalani rawat inap di ruang perawatan standar  lebih  dari  1  hari  dan  telah  melewati  tindakan  awal  (pasien  masuk  melalui  instalasi gawat darurat atau polispesialis) yang berjumlah 60 orang. . Berdasarkan perhitungan uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 42,107 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari (α) 0,05,  sehingga  secara  simultan  kualitas  pelayanan  terdiri  dari  :  Sikap  dan  perilaku, Aksesibilitas dan fleksibilitas, Keandalan dan dapat dipercaya. mempunyai sebuah pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Graha Delta Husada RSUD Sidoarjo.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Sikap dan Perilaku, Aksesibilitas dan Fleksibilitas, Keandalan dan Keterpercayaan.
Received: 07-01-2024 Revised: 07-01-2024
Accepted: 16-01-2024

## Pendahuluan
Era globalisasi belakangan ini membawa dampak besar bagi perkembangan dunia bisnis.  Pasar  dan  peluang  semakin  luas,  namun  persaingan  juga  akan  semakin  ketat. Kondisi  ini  menuntut  perusahaan  tidak  terkecuali  rumah  sakit  untuk  lebih  unggul  dan mampu  bersaing  di  pasar.  Rumah sakit menjadi sarana pelayanan kesehatan utama bagi masyarakat.  Dimana  semua  orang  menginginkan  kesehatan  karena  kesehatan  dinilai berharga dan mahal.
Semakin  meningkatnya  kesadaran  masyarakat  akan  pentingnya  arti  kesehatan, maka  jasa  pelayanan  kesehatan  menjadi  sangat  dibutuhkan  oleh  masyarakat  untuk memenuhi  kebutuhan  kesehatannya.  Untuk  dapat  bersaing  di  pasar,  sarana  pelayanan kesehatan  harus  mampu  memahami  keinginan  pasien  dengan  melakukan  suatu  strategi pemasaran  yang  baik.  Strategi  efektif  yang  dapat  dilakukan  salah  satunya  adalah meningkatkan kualitas pelayanan (R. Lawrence,2010).
Dalam meningkatkan kepuasan pasien, tentu harus didukung dengan fasilitas jasa pelayanan  kesehatan  yang  berteknologi  maju.  Hal  ini  sangat  dibutuhkan  untuk  memberi kemudahan dalam mengetahui diagnosa penyakit serta menentukan jenis pengobatan bagi pasien.  Di  Indonesia,  banyak  rumah  sakit  swasta  maupun  milik  daerah  yang  telah berkembang dan memiliki berbagai macam fasilitas yang memadai termasuk salah satunya Graha Delta Husada RSUD Sidoarjo. Graha delta husada adalah bagian dari Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sidoarjo yang didirikan khusus untuk pasien umum. Pada gedung ini terdapat 3 ruang rawat inap untuk perawatan standart (ruangan non-intensif ).

## Tinjauan Pustaka

## Service Quality
Secara umum, kualitas berarti wujud, bentuk, atau kenyataan yang diberikan dari suatu  konsep  yang  diinginkan.  Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan  juga  dapat diartikan  sebagai  perwujudan  atau  pelayanan  yang  diberikan.  Perwujudan  ini  berarti memerlukan  fitur  dan  keadaan  spesifik  yang  harus  dipenuhi  guna  mampu  memuaskan kebutuhan  pelanggan.  Seperti  yang  diungkapkan  oleh  Kotler  &  Keller  (2016),  bahwa kualitas  pelayanan  adalah  kelengkapan  fitur  suatu  produk  atau  jasa  yang  memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan.
Kualitas  pelayanan  ini  juga  merupakan  salah  satu  komponen  pemasaran  yang sulit  untuk  ditiru  oleh  pesaing.  Hal  tersebut  karena  wujud  nyatanya  hanyalah  dapat dirasakan  oleh  pelanggan,  dan  pelanggan  yang  telah  merasakan  kualitas  pelayanan terbaik dari suatu perusahaan akan memiliki harapan khusus yang belum tentu disediakan oleh merek  lain.  Selanjutnya,  menurut  Lewis  &  Booms  (2020),  kualitas  layanan  dapat diartikan  sebagai  tolak  ukur  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan.

## Attitude and Behaviour
Perilaku  yaitu  merupakan process  related .  Konsumen  merasa  bahwa  karyawan dalam  memberikan  pelayanan  selalu  memperhatikan  mereka  dan  berusaha  membantu memecahkan masalah konsumen secara spontan dan dengan senang hati.
Accessibility and Flexibility. Akses merupakan process related . Konsumen merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistim operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga konsumen dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan dari permintaan dan keinginan konsumen.

## Reliability and Trustworthness
Kepercayaan  merupakan process  related .  Konsumen  meyakini  bahwa  apapun yang  terjadi  atau  telah  disepakati,  mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan  sistemnya  dalam  memenuhi  janji-  janjinya  dan  bertindak  demi  kepentingan konsumen.

## Customer Loyalty
Pasien selaku pengguna jasa, menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasa rumah sakit demi kesembuhan mereka saja. Sekarang pasien  lebih  bersifat  kritis,  terinformasi  dan  menuntut  serta  lebih  memperhatikan masalah kualitas sehingga dapat memenuhi kesembuhan dan kepuasan pribadi mereka. Memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pasien  adalah  hal  penting  yang  mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian  terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika  pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada  orang  lain  tentang  pengalaman  buruknya.  Untuk  menciptakan  kepuasan konsumen,  suatu  organisasi  harus  menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem  untuk memperoleh  konsumen  yang  lebih  banyak  dan  kemampuan  untuk  mempertahankan konsumennya (Tjiptono, 2020).
Pada  dasarnya  terdapat  hubungan  yang  erat  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  pasien  (Tjiptono  2020).  Menurut  Lupiyoadi  (2021),  faktor  utama  penentu kepuasan  pasien  adalah  persepsi  pasien  terhadap  kualitas  jasa/  pelayanan.  Kepuasan pasien  dapat  mengurangi  sensitivitas  pasien  terhadap  harga,  mengurangi  harga kegagalan dalam pemasaran, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

## Metode Penelitian Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini menggunakan 3 (tiga) variabel bebas dan 1 (satu) variabel terikat.  Identifikasi  variabel-  variabel  tersebut  adalah  sebagai  berikut,  Variabel  bebas atau  independen  merupakan  variabel  yang  mempengaruhi  perubahan  pada  variabel terikat. Dalam penelitian ini yaitu:
Attitude  and  behavior (X1)  meliputi:  Kemampuan  petugas  pelayanan, Kecepatan dalam pelayanan, Keramahan para petugas pelayanan. Sedang Accessibility and flexibility (X2) meliputi: Lokasi yang mudah di akses, Ketersediaan pemeriksaan penunjang,  Ketersediaan  dokter  yang  berkompeten. Realiability  and  trustworthness (X3)  terdiri  atas:  Kepastian  dalam  pelayanan,  Kejelasan  prosedur,  Sikap  dalam menerima keluhan.
Variabel  dependen  yaitu  variabel  yang  dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Dalam penelitian  ini  variabel  dependen  adalah  Kepuasan  Pelanggan/Pasien  (Y).  Adapun indikator  yang  digunakan  adalah  Kepastian  visite  dokter,  Kenyamanan  kamar  rawat inap, Kesesuaian harga.

## Sampel dan Populasi
Dalam  pengambilan  sampel,  penelitian  ini  menggunakan  metode Non Probability Sampling , Pemilihan sampel dengan cara ini tidak menghiraukan prinsip- prinsip  probability.  Pemilihan  sampel  tidak  secara  random.  Hasil  yang  diharapkan hanya  merupakan  gambaran  kasar  tentana  suatu  keadaan.  Jenis Non  Probabilty Sampling yang  digunakan  adalah Purposive  Sampling yaitu  Pengambilan  sampel dilakukan  hanya  atas  dasar  pertimbangan  penelitinya  saja  yang  menganggap  unsur- unsur yang dikehendaki telah ada dalam anggota sampel yang diambil.
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  pasien  rawat  inap  di  Graha  Delta Husada RSUD Sidoarjo. Karakteristik responden yang akan dipilih untuk penelitian ini adalah pasien berusia 21 tahun sampai 60 tahun yang menjalani rawat  inap  di  kamar perawatan standart lebih  dari  1  hari  di  Graha  Delta  Husada,  dan  telah  melewati tindakan  awal  (pasien  masuk  melalui  Instalasi  Gawat  Darurat  atau  poli  spesialis). Pasien menjalani rawat inap dalam 6 bulan terakhir.

## Prosedur Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan untuk menunjukan aktifitas ilmiah yang  sistematis  adalah  dengan  Metode  Angket.  Metode  ini  dilakukan  dengan  jalan memberikan pertanyaan (kuesioner) kepada para responden. Setelah diberi kesempatan dalam  jangka  waktu  tertentu  untuk  mengisi  daftar  pertanyaan  tersebut,  kemudian ditarik  kembali  oleh  peneliti  untuk  dijadikan  data  primer  bagi  peneliti.  Dalam pengukurannya,  setiap  responden  diminta  pendapatnya  mengenai  suatu  pernyataan, dengan skala penilaian dari 1 sampai dengan 4.

## Analisis Data
Dalam  penelitian  ini,  teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi linier  berganda  yang  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  dari  beberapa  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  dengan  menggunakan  program  SPSS (Statistical Package for Social Science).
Gambar 1. Kerangka Konseptual

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian hipótesis statistik menunjukkan kualitas pelayanan yang  meliputi attitude  and  behavior,  accessibility  and  flexibility, dan reliability  and trustworthness secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari: attitude and behavior yang diukur dengan kemampuan  petugas  pelayanan,  kecepatan  dalam  pelayanan,  dan  keramahan  para petugas pelayanan mendapatkan penilaian baik dari pasien. accessibility and flexibility yang diukur dengan lokasi yang mudah diakses, ketersediaan pemeriksaan penunjang dan  ketersediaan  dokter  yang  berkompeten  mendapatkan  penilaian  baik  dari  pasien. Reliability  and  trustworthness yang  diukur  dengan  kepastian  dalam  pelayanan, kejelasan  prosedur,  dan  sikap  dalam  menerima  keluhan  mendapatkan  penilaian  baik dari pasien.
Pencapaian kepuasan pasien memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan  dan  apa  yang  diberikan,  sehingga  kualitas  pelayanan  yang  diberikan merupakan  perbandingan  dari  layanan  yang  diharapkan  dan  diterima  oleh  pasien. Dalam  hal  tersebut  Graha  Delta  Husada  RSUD  Sidoarjo  sudah  memenuhi  tingkat kepentingan  dan  harapan  pasien.  Hal  ini  mendukung  penelitian  terdahulu  yang
dilakukan  oleh  Arif  Gustaman  dan  Drs.  Boedijono  pada  tahun  2013.  Penelitian tersebut  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  secara  simultan  oleh attitude and behavior, accessibility and flexibility, dan reliability and trustworthness.
Berdasarkan uji pengaruh variabel secara parsial diketahui bahwa attitude and behavior berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien  pada Graha Delta Husada RSUD  Sidoarjo.  Karena  kemampuan  petugas  pelayanan  telah  baik,  dan  cepat  dalam mengangani  setiap  pasien  serta  ramah  dalam  pelayanan. Attitude  and  behavior para petugas  pelayanan  di  Graha  Delta  Husada  sangat  berpengaruh  penting  terhadap kepuasan  pasien,  karena  perilaku  petugas  pelayanan  yang  baik  dapat  menjadi  kesan pertama bagi para pasien yang sedang sakit. Sehingga dapat mempengaruhi kepuasan para pasien.
Berdasarkan uji pengaruh variabel secara parsial diketahui bahwa Accessibility and flexibility berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini berkaitan dengan lokasi yang  mudah  di  akses,  ketersediaan  pemeriksaan  penunjang  yang  memadai,  dan ketersediaan  dokter  yang  berkompeten  dalam  tiap  bidangnya.  Berdasarkan  uji pengaruh  variabel  secara  parsial  diketahui  bahwa reliability  and  trustworthness berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  dengan  nilai  paling  kecil  jika  dibandingkan dengan variabel bebas lainnya.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian hipotesis terkait pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di  Graha  Delta  Husada  RSUD  Sidoarjo  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarakan  perhitungan  Uji  F  diperoleh  nilai  Fhitung  sebesar  42,107  dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari (α) 0,05, sehingga secara simultan kualitas  pelayanan  yang  terdiri  atas: Attitude  and  behavior , Accessibility  and flexibility , Reliability  and  trustworthness mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pasien di graha Delta Husada RSUD Sidoarjo.
2. Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  t  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan Attitude  and  behavior secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien di Graha Delta Husada RSUD Sidoarko dengan nilai sebesar 0,571.
3. Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  t  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan Accessibility  and  flexibility secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  di  Graha  Delta  Husada  RSUD  Sidoarko  dengan  nilai  sebesar 0,346.
4. Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  t  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan Reliability  and  trustworthness secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  di  Graha  Delta  Husada  RSUD  Sidoarjo  dengan  nilai  sebesar 0,096.

## References
Didik Ahyani, Abd. Kodir Djaelani, Moh. Hufron. 2014. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  RSUD  Dr.  Saiful  Anwar Malang  (Studi  pada  Pasien  Rawat  Inap  RSUD  Dr.  Saiful  Anwar  Malang). JEMA, Vol.7, No. 2 (Agustus 2014) : 207-222.
Ferdinand.  2020. Metode Penelitian  Manajemen :  Pedoman  penelitian  untuk Skripsi,
Tesis, dan Desertasi Ilmu Manajemen . Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip dan Gery Amstrong. 2019. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta.
Kotler, Philip, 2017, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, PT Indeks., New Jersey.
p:  286.  Kotler  P,  Keller  KL.  2020. Manajemen  Pemasaran,  Ed.  Ke-13  Jilid  1. Jakarta: Erlangga. p: 138-139.
Kuswanti,  Noni  Defriani  dan Beby  Karina.  2012. Pengaruh  Bauran Pemasaran Jasa Terhadap  Keputusan  Pasien  Berobat  di  Rumah  Sakit  Haji  Medan .  Alumni  FE USU Departmen Manajemen.
Lupiyoadi,  Hamdani.  2021. Manajemen  Pemasaran  Jasa, Jakarta  :  Penerbit  Salemba Empat. p: 181.
Lupiyoadi,  Rambat.  2013. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi  Edisi Tiga .  Jakarta:  Salemba  Empat.  Panjaitan,  Januar  Efendi  dan  Ai  Lili.  2015.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE
Cabang  Bandung .  Prodi  Administrasi  Bisnis,  Fakultas  Komunikasi  dan  Bisnis Universitas Telkom.
Sukesi.  2010. Analisis  Konsekuensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  (Kajian  pada  Pengguna  Pelayanan Publik  Dinas  Perhubungan  &
LLAJ Provinsi Jawa Timur) .
Suryawati,  Chriswardani.  2004. Kepuasan  pasien  rumah  sakit  (  tinjauan  teoritis  dan penerapannya pada penelitian ) .
Jurmal  managemen  pelayanan  kesehatan  vol.07/  no.04/  2004. Yogyakarta:  UGM  press.  Tjiptono,  F.  &  Diana,  Anastasia.
2020. Pemasaran Esensi & Aplikasi . Yogyakarta: Andi.