How to cite: Syahrial.  A.,  Shirly  Kumala,  Prih  Sarnianto  &  Yetty  Hersunaryati  (2022)  Analisis  Kebutuhan  Sumber  Daya Manusia dan Kualitas Pelayanan Farmasi Di RS Amira Purwakarta. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (1). http://dx.doi.org/10.36418/ Syntax-Literate.v7i1.6004
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 1, Januari 2022

## ANALISIS  KEBUTUHAN  SUMBER  DAYA  MANUSIA  DAN  KUALITAS PELAYANAN FARMASI DI RS AMIRA PURWAKARTA

## Agan Syahrial, Shirly Kumala, Prih Sarnianto, Yetti Hersunaryati
Fakultas Farmasi Universitas Pancasila Jakarta, Indonesia Email: agansyahrial88@gmail.com, fskumala@yahoo.com,  prih1488@gmail.com, yetti_hersunaryati@yahoo.com

## Abstrak
Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  yang  diselenggarakan  sejak  2014 telah  membuat  jumlah  pasien  di  rumah  sakit,  termasuk  RS  Amira  Purwakarta, meningkat  tinggi.  Peningkatan  akan  berlanjut  seiring  pencapaian cakupan  semesta JKN pada 2019 ini harus diantisipasi dengan perencanaan pemenuhan sumber daya manusia  (SDM)  yang  memadai  guna  memastikan  tercapainya  kualitas  pelayanan kesehatan minimum. Untuk menghitung jumlah keperluan SDM dilakukan dengan metode  WISN (Work  Load  Indikator  Staff  Need) dan  analisis  kualitas  pelayanan farmasi  menggunakan  metode  wawancara  dan  survei.  Hasil  penelitian menunjukkan  masih  kurangnya  personel,  yaitu  1  tenaga  administrasi  dan  3  tenaga teknis  kefarmasian  (TTK)  dan  penambahan  kebutuhan  SDM  diharapkan  akan memperbaiki  kualitas  pelayanan  kefarmasian.  Menurut  kepala  IFRS  dapat dilakukan dengan pelatihan teknis kepada karyawan, pembenahan dan penambahan fasilitas fisik, perluasan area instalasi farmasi dan sistem distribusi terdesentralisasi, dan Evaluasi SOP, serta Evaluasi Penerapan Formularium.
Kata Kunci : jumlah SDM; WISN; beban kerja; kepuasan; kualitas pelayanan

## Abstract
Number  of  patient  in  most  of  hospitals,  including  Amira  Purwakarta,  has  been greatly  been  rising  since  2014,  When  the  National  Health  Insurance  (Jaminan Kesehatan  Nasional(JKN))  was  initialized.  JKN  steady  rise  that  is  in  the  with  the universal health coverage in 2019 should be anticipated by a good human resources planing  and  management  to    ensure  the  hospital  would  achieved  minimum  health quality. This study used WISN (Workload Indicator of Staffing Need) to figure out the number of staffs needed along with interviews and surveys to analize service quality. The  result  showed that  there  is  a  small  shortage  of  personnel, i.e,  1  administration staff  and  3  tenaga  teknis  kefarmasian  (TTK),  and  the  fulfillment  of  the  human resource  gap  is  exspected  to  be  able  to  improve  service  quality  in  pharmacy. According to the interview with the Head of Pharmacy, it can be done by conducting technical  training  for  staffs,  improvement  and  procurement  of  tangible  facilities, area  extension  of  pharmacy  installation,  desentralized  distribution  system,  SOP evaluation and evaluation of the National Formularies implementation.
Keywords: human resource; WISN; workload; satisfaction; service quality
Received: 2021-12-20; Accepted: 2022-01-05; Published: 2022-01-15

## Pendahuluan
Sumber daya manusia (SDM) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan penentuan dan  pelaksanaan  berbagai  aktifitas,  kebijakan,  dan  program  yang  bertujuan mendapatkan  tenaga  kerja,  pengembangan,  dan  pemeliharaan  dalam  usaha meningkatkan  dukungannya  terhadap  peningkatan  efektivitas  organisasi  dengan  cara yang secara etis dan sosial dapat dipertanggungjawabkan. SDM juga harus dicari yang andal,  SDM  yang  andal  hanya  dapat  diperoleh  dengan  perencanan  SDM  yang  akurat, artinya  SDM  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  memiliki  kompetensi  yang  sesuai dengan bidang pekerjaannya (Sembiring & SH, 2010) .
Sesuai  dengan  Permenkes  tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  Tahun  2016, pelayanan  kefarmasian  di  rumah  sakit  merupakan  bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari sistem  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  yang  berorientasi  kepada  pelayanan  pasien, penyediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang bermutu dan  terjangkau  bagi  semua  lapisan  masyarakat  termasuk  pelayanan  farmasi  klinik (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2016) .
Instalasi farmasi pada rumah sakit (IFRS) harus memiliki apoteker dan salah satu persyaratan  dalam  SDM  adalah  tenaga  teknis  kefarmasian  (TTK)  yang  sesuai  dengan beban  kerja  serta  petugas  penunjang  lain.  Agar  tercapai  sasaran  dan  tujuan  IFRS. Ketersediaan  jumlah  tenaga  apoteker  dan  TTK  di  rumah  sakit  harus  dipenuhi.  Sesuai dengan  ketentuan  klasifikasi  dan  perizinan  rumah  sakit  yang  ditetapkan  oleh  Menteri Kesehatan,  pelayanan  kefarmasian  harus  dilakukan  oleh  apoteker  dan  TTK.  Tenaga teknis  kefarmasian  yang  melakukan  pelayanan  kefarmasian  harus  di  bawah  supervisi apoteker (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2016) .
Rumah  Sakit  Amira  Purwakarta  merupakan  rumah  sakit  umum  swasta  dengan kelas  C.  Dari  hasil  telaah  dokumen  resep  selama  satu  tahun  terakhir  ini  (Januari- Desember  2017)  jumlah  resep  yang  dilayani  IFRS  Amira  Purwakarta  menunjukkan peningkatan  yang  cukup  tinggi,  sekitar  30%.  Meningkatnya  pelayanan  resep  tanpa diimbangi  dengan  penambahan  jumlah  tenaga  dapat  memberikan  dampak  pada meningkatnya beban kerja.
Berdasarkan  hasil  penelitian (Verawaty,  2016) di  RS  GPI  Depok  menyatakan bahwa  peningkatan  jumlah  resep  menyebabkan  waktu  tunggu  pelayanan  resep  pasien menjadi  lebih  panjang  dan  memberi  dampak  beban  kerja  yang  semakin  tinggi (Verawaty, 2016) . Personel IFRS Amira Purwakarta juga mengalami tekanan terhadap tumpukan resep yang menyebabkan bertambahnya jam kerja atau lembur. Tanda-tanda kelelahan  dan  kurangnya  konsentrasi  dalam  bekerja  dibuktikan  dengan  kejadian medication error selama enam bulan terakhir terjadi rata-rata 2 kejadian setiap bulannya yang  bersifat error  no  harm berkaitan  dengan wrong  patient .  Berdasarkan  hasil penelitian (Donsu,  2016) di  RSUP  Prof.  Dr.  R.D.  Kandau  Manado  bahwa  faktor penyebab medical error pada fase dispensing diantaranya adalah beban kerja yaitu rasio
antara  beban  kerja  dan  SDM  tidak  seimbang (Donsu,  2016) .  Penelitian  Steyfan (Benawan,  Citraningtyas,  &  Wiyono,  2019) di  RS  Tobelo  bahwa  beban  kerja  yang tinggi salah satu faktor terjadinya medication error (Benawan et al., 2019) .
Untuk  pelayanan  farmasi  klinis  di  rawat  jalan  IFRS  di  RS  Amira  sudah melakukan PIO (Pelayanan Informasi Obat) untuk setiap obat yang akan diberikan pada pasien  dan  telah  melakukan  pengkajian  resep  berupa  persyaratan  adiministrasi, farmasetika dan klinis. Hal tersebut masih kurang harus adanya farmasi klinis di rawat inap  berupa  Rekonsiliasi  Obat,  Konseling,  Visite,  Pemantauan  Terapi  Obat  (PTO), Monitoring  Efek  Samping  Obat  (MESO),  Evaluasi  Penggunaan  Obat  (EPO), Dispensing  Sediaan  Steril,  dan  Pemantauan  Kadar  Obat  dalam  Darah  (PKOD). (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2016) .
Kecukupan SDM di rumah sakit diatur pula oleh Permenkes No.56 Tahun 2014 di sesuaikan  dengan  kelas  rumah  sakit.  Untuk  rumah  sakit  umum  kelas  C,  kategori/jenis pekerjaan dan rasio tenaga farmasi yang dibutuhkan untuk setiap unit pelayanan farmasi paling  sedikit  berjumlah  delapan  apoteker,  satu  orang  apoteker  sebagai  kepala  IFRS, dua apoteker yang bertugas di rawat jalan yang dibantu oleh paling sedikit empat orang TTK,  empat  orang  apoteker  di  rawat  inap  yang  dibantu  oleh  paling  sedikit  delapan orang  TTK,  satu  orang  apoteker  sebagai  koordinator  penerimaan,  distribusi  dan produksi yang dapat merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat  jalan  dan  dibantu  oleh  TTK  yang  jumlahnya  disesuaikan  dengan  beban  kerja pelayanan kefarmasian Rumah Sakit (Depkes, 2014) . Kemudian pada Permenkes No.72 Tahun 2016 ditetapkan pula kebutuhan apoteker dihitung berdasarkan beban kerja, baik di  unit    pelayanan  rawat  jalan  (satu  tenaga  apoteker  untuk  setiap  50  pasien)  maupun, untuk unit rawat inap (satu apoteker untuk setiap 30 pasien) guna menjamin pemberian pelayanan  kefarmasian  yang  layak (Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia, 2016) .
Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor  33tahun  2015  tentang Pedoman  Penyusunan  Perencanaan  Sumber  Daya  Manusia  Kesehatan  jumlah  SDM yang  dibutuhkan  sebuah  rumah  sakit  dapat  dihitung  dengan  menggunakan  WISN ( Worklood  Indicators  of  Staffing  Needs )  berdasarkan  indikator  beban  pekerjaan  nyata yang  dilakukan  oleh  tiap  katagori  SDM  kesehatan  pada  tiap  unit  kerja  fasilitas pelayanan  kesehatan (Indonesia,  2019) .  Metode  ini  digunakan  pula  oleh  WHO,  dan dalam User’s  Manual WISN dijelaskan  bahwa  tujuan  menejemen  SDM  adalah  untuk memiliki  SDM  dengan  jumlah  yang  tepat,  waktu  yang  tepat,  dan  mengerjakan pekerjaan  yang  tepat  sehingga  pasien mendapat  pelayanan  yang  layak  dan,  karenanya, terpuaskan (Organization, 2010) .
Berdasarkan  penelitian (Press  &  Fullam,  2011) kepuasan  pasien  semakin  diakui sebagai  kunci  ukuran  kinerja  suatu  rumah  sakit (Press  &  Fullam,  2011) .  Kepuasan pasien  sebagai  pelanggan  rumah  sakit  dapat  diukur  menggunakan  metode Service Quality (Serqual). Untuk menganalisis berbagai atribut penting yang menjadi indikator tingkat  kepuasan  pasien  tersebut,  dapat  digunakan  metode Quality  Function Deployment (QFD). Hasil analisis tersebut dapat menjadi masukan yang berharga bagi
rumah  sakit  untuk  menentukan  kebijakan  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan kefarmasian.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  penulis  ingin  melakukan  penelitian  mengenai analisis  kebutuhan  sumber  daya  manusia  dan  kualitas  pelayanan  farmasi  di  RS  Amira Purwakarta  dengan  tujuan  untuk  membantu  perencanaan  kebutuhan  SDM  yang  sesuai dengan beban kerja rill dan upaya-upaya untuk memperbaiki pelayanan kefarmasian.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan cross  sectional ,  berupa  penelitian deskriptif  kuantitatif  dengan  menggunakan  metode  observasi,  wawancara  dan  telaah dokumen (Sugiyono, 2017) . Perhitungan beban kerja dilakukan dengan metode WISN. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Amira Purwakarta pada periode bulan April  - Mei  2018.  Subjek  penelitian    adalah  karyawan  dan  pasien  atau  keluarganya  yang mengambil  obat  di  pelayanan  farmasi  di  RSU  Amira  Purwakarta  yang  memenuhi syarat  inklusi  sebanyak  6000  pasien,  sehingga  jumlah  sampel  yang  dibutuhkan sebanyak  375  orang  pasien.  Sedangkan  untuk  sampel  karyawan  diambil  seluruhnya dari populasi yang berkerja di IFRS Amira Purwakarta yaitu : apoteker, tenaga teknis kefarmasian  dan  tenaga  administrasi  yang  bertugas  di  IFRS  Amira  Purwakarta. Analisis  deskriptifini  dilakukan  untuk  mengambil  data  tentang  karakteristik  tenaga kerja di IFRS Amira Purwakarta berupa: umur, jenis kelamin dan berapa jumlah tenaga kerja  pada  setiap  jenis  pekerjaan.  Analisis  kuantitatif  digunakan  untuk  menghitung jumlah  kebutuhan  tenaga  kerja.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  WISN ( Worklood Indicators of Staffing Needs ).

## Hasil dan Pembahasan
1. Analisis Deskriptif

## Tabel 1 Karakteristik Tenaga kerja IFRS Amira Purwakarta
Umur (Tahun) F % Jenis Kelamin F % Jenis Pekerjaan  F % < 26 16  76,191%  Laki-laki 5 23,809%  Apoteker 3 14,286% 26 - 36 4 19,047%  Perempuan  16  76,191%  TTK pelayanan 11  57,143% TTK gudang 1 > 36 1 4,762% Pengadministrasi pelayanan 5 28,571% Pengadministrasi gudang dan purchasing 1 Jumlah 21 100% Jumlah 21 100% Jumlah 21 100%
Sumber: pengolahan data primer
Berdasarkan  tabel  1  tentang  karakteristik  tenaga  kerja  IFRS  dapat  diketahui bahwa  tenaga  kerja  paling  banyak  berumur  kurang  dari  25  tahun  yaitu  16  orang (76,190%), umur 26-36 tahun sebanyak 4 orang (19,048%) dan paling sedikit adalah lebih  dari  36  tahun  sebanyak  1  orang  (4,762%).  Menurut  jenis  kelamin  paling banyak  adalah  perempun  sebanyak  16  orang  (76,  19%)  dan  laki-laki  sebanyak  5 orang  (3,809%).  Dari  hasil  tersebut  kita  dapat  mengetahui  perbandingan  tenaga kerja perempuan dan laki-laki adalah 3:1. Menurut jenis pekerjaan diketahui bahwa, tenega  kerja  terbanyak  di  instalasi  farmasi  adalah  tenaga  teknis  kefarmasian  12 orang (57,143%), pengadministrasi 6 orang (28,571%) dan paling sedikit apoteker 3 orang (14,285%).
2. Analisis Kuantitatif
Analisis  kuantitatif  digunakan  untuk  menghitung  jumlah  kebutuhan  tenaga kerja  dengan  metode  WISN  ( Worklood  Indicators  of  Staffing  Needs ),  dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menetapkan Waktu Kerja Tersedia
Dengan  peraturan  di  RS  Amira  Purwakarta  untuk  instalasi  farmasi,  dalam  satu hari  waktu  kerjanya  adalah  3  shift,  waktu  kerja  untuk  masing-masing  shift adalah 8 jam/ hari. Berdasarkan data tersebut, maka dengan rumus Waktu Kerja Tersedia= {(A-(B+C+D+E)} x F, diperoleh waktu kerja tersedia ada di instalasi farmasi selama satu tahun adalah 2136 jam/tahun atau 128160 menit/tahun.
b. Menetapkan Unit Kerja dan Katagori SDM
Tabel  2

## Unit Kerja dan Kategori SDM IFRS Amira Purwakarta
Unit Kerja Sub. Unit Kerja Kategori SDM Instalasi Farmasi Instalasi Farmasi Rawat Inap Apoteker,  TTK  (Tenaga  teknis  kefarmasian), dan Pengaadministrasi Instalasi Farmasi Rawat Jalan Apoteker,  TTK  (Tenaga  teknis  kefarmasian) dan Pengaadministrasi Gudang Farmasi Apoteker,  TTK  (Tenaga  teknis  kefarmasian) dan Pengaadministrasi Sumber: profil IFRS. Amira Purwakarta
Tabel  2.  dapat  diketahui  bahwa  SDM  IFRS  Amira  Purwakarta  untuk instalasi  rawat  inap  dan  instalasi  rawat  jalan  dan  gudang  farmasi  adalah apoteker, TTK dan pengadministrasi.
c. Menyusun Standar Beban Kerja
Secara  garis  besar  menyusun  stndar  beban  kerja  dengan  mengurai kegiatan-kegiatan  pokok  yang  dilaksanakan  oleh  masing-masing  sub  unit  kerja di  IFRS  Amira  Purwakarta,  selanjutnya  menghitung  rata-rata  waktu  yang diperlukan  oleh  masing-masing  SDM  dalam  melaksanakan  tiap-tiap  kegiatan pokok.  Terakhir  diperoleh  hasil  perhitungan  standar  beben  kerja  tiap  kegiatan pokok  yang  didapat  pada  hasil  pembagian  antara  waktu  kerja  tersedia  dengan rata-rata waktu pelaksanaan kegiatan pokok.
d. Menyusun Standar Kelonggaran
Tabel 3 Standar Kelonggaran Tenaga IFRS Amira Purwakarta Kategori SDM Faktor Kelonggaran Rata-rata waktu (jam/tahun) Waktu kerja tersedia Standar kelonggaran 1 2 3 4 5 Apoteker Rapat ruangan 54 128160 0,025 Seminar 64 128160 0,030 Rapat IAI 24 128160 0,011 Pelatihan 126 128160 0,059 Laporan RKO 20 128160 0,009 Laporan SIPNAP Sistem Pelaporan Narkotika dan Psikotropika 36 128160 0,017 Tenega Teknis Kefarmasian  (TTK) dan Pengadministrasi Rapat Ruangan 18 128160 0,008 Seminar 48 128160 0,022 Rapat PAFI 15 128160 0,007 Pelatihan 90 128160 0,042 Jumlah 0,231 Sumber: pengolahan data primer
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  3.  standar  kelonggaran  untuk  kategori apoteker,  TTK,  dan  pengadministrasi  tenaga  kerja  di  IFRS  Amira  Purwakarta dari Tabel diatas sebesar 0,231
e. Menghitung kebutuhan tenaga Per Unit Kerja
Berdasarkan  hasil  analisis  kuantitatif  yang  telah  dilakukan  untuk menghitung  kebutuhan  tenega  kerja  di  IFRS  Amira  Purwakarta  pada  bulan April-Mei 2018 dengan metode WISN, didapat hasil berdasarkan penetapan unit kerja  dan  kategori  SDM  di  IFRS  dengan  kualifikasi  SDM  di  IFRS  Amira Purwakarta  yaitu:  untuk  pekerjaan  kefarmasian  terdiri  dari  Apoteker  dan  TTK. (Tenaga  Teknis  Kefarmasian)  dan  untuk  penunjang  terdapat  Pengadministrasi. Sedangkan dalam Permenkes No. 72 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit tahun 2016  yaitu: pekerjaan kefarmasian terdiri dari Apoteker dan TTK.  (Tenaga  Teknis  Kefarmasian)  penunjang  terdiri  dari  operator  computer /Teknisi yang memahami kefarmasian, Tenaga Administrasi dan Pekarya/Pembantu pelaksana (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2016) .
Menghitung  kebutuhan  SDM  di  IFRS  dengan  cara  data  masing-masing kuantitas pokok yang telah didapatkan membaginya dengan masing-masing data standar  beban  kerjanya.  Jumlah  dari  perhitungan  tersebut  adalah  24,240. Kemudian hasil tersebut ditambahkan dengan standar kelonggaran yaitu 24,240 +  0,231=24,  471.  Jadi  dari  hasil  yang  diketahui  bahwa  jumlah  SDM  yang dibutuhkan berdasarkan beban kerja yang ditanggung oleh tenaga kerja di IFRS adalah sebanyak 25 orang. Untuk jumlah tenaga kerja tersedia di IFRS sebanyak
21  orang,  sehingga  masih  dibutuhkan  tenaga  kerja  tambahan  sebanyak  4  orang untuk  menunjang  pelayanan  kefarmasian  sesuai  beban  kerja.  Tenaga  kerja  di IFRS  terdiri  dari  tiga  orang  apoteker,  satu  apoteker  sebagai  kepala  IFRS merangkap sebagai penyediaan sediaan farmasi dibantu satu orang TTK gudang dan  satu  orang  Pengadministrasi  gudang  merangkap  Purchasing,  satu  orang Apoteker  bertugas  di  rawat  jalan  dibantu  Sembilan  orang  TTK  dan  tiga  orang Pengadministrasi,  dan  satu  orang  Apoteker  bertugas  dirawat  inap  dibantu  dua orang TTK dan dua orang pengadministrasi.
Berdasarkan  Permenkes  No.56  Tahun  2014.  Untuk  rumah  sakit  umum kelas  C,  kategori/jenis  pekerjaan  dan  rasio  tenaga  farmasi  yang  dibutuhkan untuk  setiap  unit  pelayanan  farmasi  berjumlah  delapan  orang  apoteker,  satu orang apoteker sebagai kepala IFRS, dua apoteker yang bertugas di rawat jalan yang  dibantu  oleh  paling  sedikit  empat  orang  TTK,  empat  orang  apoteker  di rawat  inap  yang  dibantu  oleh  paling  sedikit  delapan  orang  TTK,  satu  orang apoteker  sebagai  koordinator  penerimaan,  distribusi  dan  produksi  yang  dapat merangkap  melakukan  pelayanan  farmasi  klinik  di  rawat  inap  atau  rawat  jalan dan  dibantu  oleh  TTK  yang  jumlahnya  disesuaikan  dengan  beban  kerja pelayanan  kefarmasian  Rumah  Sakit (Verawaty,  2016) .  Kemudian  pada Permenkes  No.72  Tahun  2016  ditetapkan  pula  kebutuhan  apoteker  dihitung berdasarkan  beban  kerja,  baik  di  unit    pelayanan  rawat  jalan  (satu  tenaga apoteker  untuk  setiap  50  pasien)  maupun,  untuk  unit  rawat  inap  (satu  apoteker untuk setiap 30 pasien) guna menjamin pemberian pelayanan kefarmasian yang layak (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2016) .
Untuk  mengetahui  menambahkan  tenaga  kerja  sesuai  dengan  jam  kerja sibuk, sehingga dicari distribusi beban kerja puncak di IFRS Amira Purwakarta, dengan cara dilakukan telaah dokumen berupa data waktu penyerahan resep dan waktu  penyerahan  obat  yang  terdapat  di resep,  sehingga  bisa  didapatkan  waktu tunggu pelayanan resep di IFRS Amira Purwakarta.  Dari hasil telaah dokumen yang dilakukan, IFRS Amira Purwakarta belum membagi pelayanan resep obat jadi  dan  racikan,  sehingga  pelayanan  resep  dikerjakan  tidak  ada  perbedaan standar pelayanan untuk waktu tunggu obat jadi dan racikan. Untuk lama waktu tunggu di IFRS Amira Purwakarta pada jam sibuk waktu tunggu pelayanan resep bisa  mencapai  lebih  dari  60  menit.  Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Kesehatan RI Nomer: 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit,  waktu  tunggu  pelayanan  obat  jadi  ≤  30  menit  dan  racikan  ≤  60  menit (Depkes, 2008) .
Distribusi  beban  kerja  puncak  dapat  diketahui  dengan  cara  menghitung rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan  resep  pada  saat  ada  praktek  poliklinik. Diketahui di IFRS terbagi menjadi 3 shift, dimana pada shift pagi dan siang saja terdapat praktek poliklinik. Pada shift pagi jam 07:00-09:00 mempunyai rata-rata waktu tunggu pelayanan resep (18,07 menit), jam 09:00-11:00 (21,8 menit),  jam 11:00-13:00  (37,3  menit),  dan  jam  13:00-15:00  (35,  25  menit).  Kemudian  di
shift siang 15:00-17:00 mempunyai rata-rata waktu tunggu pelyanan resep (41,4 menit),  jam  17:00-19:00  (67,25  menit),  dan  pada  jam  19:00-21:00  (54  menit). Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  pada  shift  pagi  mengalami  jam  sibuk  mulai  dari jam  11  dengan  rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan  resep  >  30  menit,  dan  pada shift  siang  jam  sibuk  sudah  terjadi  pada  awal  jam  masuk  kerja  dengan  beban kerja punyak pada jam 17:00-19:00 dengan waktu > 60 menit.
Salah satu metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah wawancara. Wawancara ini merupakan metode pengumpulan data secara langsung  untuk  mendapatkan  keterangan  secara  lisan  dari  seseorang  yang menjadi  sasaran  penelitian  atau  responden  penelitian.  Wawancara  dalam penelitian  ini  dilakukan  kepada  20  orang  tenaga  kerja  yang  ada  di  IFRS  untuk mewakili 21 orang jumlah keseluruhan tenaga kerja yang ada. Hasil wawancara diperoleh data dari aspek pekerjaan yang membutuhkan waktu terbanyak adalah pelayanan  resep  dengan  jawaban  dari  16  orang  (80  %).  Pekerjaan  yang dilakukan  oleh  tenaga  kerja  jika  tidak  sedang  melayani  pasien  adalah melaksanakan  pekerjaan  administrasi  yang  dijawab  oleh  semua  responden  (20 orang  atau  100%).  Untuk  penggunaan  waktu  kerja  “sibuk”  pernyataan  ini berdasarkan  hasil  jawaban  12  orang  tenaga  kerja  (60%).  Jawaban  pertanyaan mengenai  jumlah  tenaga  kerja,  sebagian  besar  tenaga  kerja  di  IFRS  yang diwawancarai  “kurang”  jawaban  14  orang  tenaga  kerja  (80  %)  dan  menurut mereka membutuhkan tambahan tenaga kerja kira-kira sebanyak 1-4 orang lagi (80%), karena menurut mereka penambahan SDM akan mengurangi beban kerja sehingga pelayanan  akan berjalan lebih cepat.
Berdasarkan  hasil  yang  telah  diketahui  dari  penelitian  kebutuhan  SDM sesuai  beban  kerja  di  IFRS  menunjukkan  kekurangan  jumlah  tenaga  kerja sebanyak  4  orang.  Hasil  perhitungan  4  orang  tersebut  dapat  ditentukan  jenis pekerjaannya  yaitu  TTK  sebanyak  3  orang  dibagi  atas  shift  pagi  ditambah  1 orang dengan jam masuk middle yaitu dari jam 11:00-18:00 dan 2 orang masuk pada  shift  siang,  dan  pengadministrasi  sebanyak  1  orang  pada  shift  malam  ini didasari  pada  hasil  wawancara  tenaga  kerja  di  IFRS  dimana  shift  malam mempunyai  beban  kerja  yang  berat  karena  terdapat  pelayanan  pasien  IGD  dan pelayanan  resep  rawat  inap  dimalam  hari,  serta  pengadministrasian  resep  sisa shift siang.
Berdasarkan keputusan Mentri Kesehatan RI Nomor
81/MENKES/SK/2004,  menyebutkan  bahwa  rata-rata  waktu  yang  dibutuhkan untuk  menyelesaikan  suatu  kegiatan  bervariasi  dan  dipengaruhi  oleh  standar pelayanan.  Standar  Oprasional  Prosedur  (SOP),  sarana  dan  prasarana  yang tersedia serta kompetensi SDM (Posuma, 2013) .
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan IFRS Amira Purwakarta setelah  menambah  jumlah  SDM  sesuai  dengan  beban  kerja,  diharapkan  akan memperbaiki  kualitas  pelayanan  kefarmasian,  tetapi  untuk  kesesuaian  dengan peraturan perundang-undangan masih dibutuhkan tenaga kerja lebih banyak lagi
karena  masih  ada  pelayanan  kefarmasian  yang  belum  dijalankan.  Pelayanan farmasi  klinik  yang  sudah  ada  adalah  pengkajian  dan  pelayanan  resep,  dan Pelayanan  Informasi  Obat  (PIO)  untuk  dirawat  jalan.  Sementara  itu  pelayanan farmasi  klinik  dirawat  inap  yang  lainnya  belum  berjalan.  Menurut  Permenkes Nomer  72 Tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit.  Pelayanan farmasi  klinik  yang  dilakukan  meliputi  Pengkajian  dan  Pelayanan  Resep, Penelusuran Riwayat Penggunaan Obat, Rekonsiliasi Obat, Pelayanan Informasi Obat (PIO), Konseling, Visite, Pemantauan Terapi Obat (PTO), Monitoring Efek Samping Obat (MESO), Evaluasi Penggunaan Obat (EPO), Dispensing  Sediaan Steril,  dan  Pemantauan  Kadar  Obat  dalam  Darah  (PKOD) (Peraturan  Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2016) .
Kemudian untuk memenuhi standar pelayanan kafarmasian tidak lepas dari persyaratan  Akreditasi  Rumah  Sakit.  Standar  Nasional  Rumah  Sakit  (SNARS) yang  telah  ditetapkan  oleh  Komisi  Akreditasi  Rumah  Sakit  (KARS)  berlaku mulai  tanggal  1  januari  2018.  Instrument  SNARS  Edisi  1  yang  terdapat  dalam pelayanan  kefarmasian  adalah  standar  Pelayanan  Kefarmasian  dan  Penggunaan Obat  (PKPO).  Elemen  penilaiannya  antara  lain  pembentukan  Komite  Farmasi dan Terapi (KFT), penyusunan formularium rumah sakit yang merupakan tugas KFT, dan elemen farmasi non klinik dan farmasi klinik.
Kemudian standar lain yang harus dipenuhi IFRS terkait akreditasi adalah Sasaran  Keselamatan  Pasien  (SKP),  Asesmen  Pasien  (AS),  Menejemen Komunikasi  dan  Edukasi  (MKE),  Peningkatan  Mutu  dan  Keselamatan  Pasien (PMKP), Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI), Menejemen Informasi dan Rekam Medis (MIRM), dan Program Nasional.
3. Analisis upaya peningkatan mutu pelayanan IFRS
1. Penyusunan Kuesioner
Pernyataan  dalam  kuesioner  yang  terdiri  dari  lima  dimensi.  Kelima dimensi  tersebut  adalah tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan emphaty (Putra, 2014) . Dimensi tersebut dikembangkan menjadi 22 atribut yang menjadi  pertanyaan  didalam  kuesioner  dan  menjelaskan  apa  saja  yang  harus dipenuhi oleh IFRS Amira Purwakarta untuk memenuhi kebutuhan pasien yang ada akhirnya akan memuaskan pasien IFRS Amira Purwakarta.
2. Perhitungan Service Quality
Digunakan  metode  SerQual karena  metode  tersebut  mempunyai  validasi dan  reabilitas  yang  baik  dan  juga  diterapkan  secara  luas  untuk  penilaian kepuasan  pasien. 18 Penilaian  kepuasan  pasien  dilakukan  oleh  375  pasien  rawat jalan yang sedang menunnggu pelayanan IFRS Amira Purwakarta. Skor SerQual didapat dengan cara menghitung berdasarkan rumus:

## Skor Serqual = Skor Persepsi – Ekspektasi
Jika  hasil  yang  diperoleh  positif,  berarti  pelayanan  yang  diberikan  pihak IFRS  melebihi  harapan  pasien.  Jika  hasil  yang  diperoleh  adalah  nol,  berarti pelayanan  yang  diberikan  pihak  IFRS  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh
pasien.  Jika  hasil  yang  diperoleh  pelayanan  yang  diberikan  pihak  IFRS  adalah negatif,  berarti  pelayanan  yang  diberikan  pihak  IFRS  belum  sesuai  dengan harapan  pasien  atau  dengan  kata  lain  pihak  IFRS  belum  dapat  memuaskan pasien.
Tingkat  kepuasan  pasien  dapat  diketahui  dengan  menggunakan  metode SerQual yaitu gap 5 yang berarti terdapat gap antara pelayanan yang dirasakan dengan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  pasien.  Penilaian  kepuasan  dilakukan oleh  375  pasien  rawat  jalan  yang  sedang  menunggu  pelayanan  IFRS.  Hasil perhitungan dari Skor SerQual menunjukkan hasil gap untuk tiap dimensi. Gap terbesar pada dimensi responsiveness (-0,581), diikuti dimensi Assurance 0,511) dan Tangible (-0,507).  Dapat  dikatakan  pasien  merasa  ada  atribut  pernyataan yang  belum  memenuhi  harapan  pasien  dengan  pelayanan  IFRS  Amira Purwakarta terutama pada dimensi responsiveness.
Deskripsi  kepuasan  pasien  rawat  jalan  berdasarkan  penilaian  harapan  dan persepsi  mengenai  pelayanan  di  IFRS  Amira  Purwakarta  dapat  dilihat  pada gambar 1.
Gambar 1
Diagram Kartesius 22 Atribut Pernyataan Kuesioner IFRS Amira Purwakarta
Keterangan:
Kuadran A: Prioritas utama/ konsentrasi (atribut 1, 4, 6, 11, 17) Kuadran B: Prestasi yang baik (pertahankan) (atribut 2,5,7,13,16, 20, 21) Kuadran C: Prioritas rendah (atribut 9, 10, 12, 18) Kuadran D: Berlebihan (atribut 3, 8, 15, 22)
Sumber: Data Primer Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D
Hasil  penelitian  dengan  kartesius  adalah  dengan  melihat  atribut  apa  saja yang termasuk dalam kuadran A, B, C dan D.
a. Atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  A  (Prioritas  Utama), menunjukkan  atribut-atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen, namun  pihak  IFRS  belum  mampu  melaksanakannya  dengan  baik,  meliputi: atribut  1  (RS.  Amira  Purwakarta  memiliki  instalasi  farmasi  peralatan  yang lengkap),  atribut  4  (Obat  di  Instalasi  Farmasi  lengkap  sesuai  yang dibutuhkan  pasien),  atribut  6  (Instalasi  Farmasi  menyediakan  petugas  yang lebih  pada  saat  jam-jam  sibuk),  atribut  11  (Pelayanan  di  Instalasi  Farmasi cepat)  dan  atribut  17  (Karyawan  Instalasi  Farmasi  bekerja  masih  tanpa salah).  Atribut  6,  11,  17  saling  berhubungan,  jika  IFRS  menambah  petugas pada  jam-jam  sibuk  maka  pelayanan  dapat  dilakukan  lebih  cepat.  Untuk atribut 1 dan 4 IFRS bisa mengatasinya dengan melakukan penambahan dan pembenahan fasilitas teknis dan mengatasi masalah pengadaan obat di IFRS.
b. Atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  B  (Prestasi  yang  baik), menunjukkan  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  antara  lain: atribut  2  (RS.  Amira  Purwakarta  memiliki  ruang  tunggu  gedung  instalasi farmasi  yang  aman),  atribut  5  (Karyawan  Instalasi  Farmasi  selalu memberikan  pelayanan  yang  baik),  atribut  7  (Kemampuan  karyawan Instalasi  Farmasi  dapat  dipercaya),  atribut  13  (Karyawan  Instalasi  Farmasi bersedia membantu dalam menyesuaikan masalah obat yang dialami pasien), atribut  16  (Karyawan  Instalasi  Farmasi  bersikap  sopan  &  ramah  terhadap pasien),  atribut  20  (Instalasi  farmasi  memiliki  karyawan  yang  dapat membantu  pasien  menangani  masalah  obatnya)  dan  atribut  21  (Karyawan Instalasi  Farmasi  memperhatikan  kebutuhan  obat  yang  digunakan  pasien). Ini  menunjukkan  bahwa  pasien  menginginkan  pelayanan  yang  cepat  dan informasi obat yang dapat dipercaya sesuai dengan harapan pasien.
c. Atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  C  (prioritas  rendah) menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran ini dianggap penting oleh  konsumen,  sedangkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  IFRS tergolong  cukup  antara  lain  :  atribut  9  (Karyawan  Instalasi  Farmasi mempunyai  catatan  pengobatan  pasien),  atribut  10  (Karyawan  Instalasi Farmasi  memberitahu  kapan  obat  akan  diberikan),  atribut  12  (Karyawan Instalasi  Farmasi  selalu  bersedia  untuk  membantu  pasien).  Atribut  18 (Karyawan  Instaalasi  Farmasi  memberikan  perhatian  individual  kepada pasien)
d. Atribut-atribut  yang  termasuk  kuadran  D  menunjukkan  bahwa  atribut  yang berada pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh konsumen antara lain: atribut  3  (Karyawan  Instalaasi  Farmasi  Penampilannya  menarik),  atribut  8 (Karyawan Instalasi Farmasi memberikan penjelasan mengenai obat dengan jelas  dan  mudah  dimengerti),  atribut  15  (Pasien  merasa  aman  dan  yakin dalam  membeli  obat  di  Instalasi  Farmasi),  atribut  22  (Karyawan  Instalasi
Farmasi  memahami  kebutuhan  pasien  (mudah  berkomunikasi  dengan pasien))
Oleh  karena  itu,  langkah  yang  perlu  dilakukan  selanjutnya  adalah mengidentifikasi hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pasien dan upaya apa  saja  yang  dapat  dilakukan  oleh  IFRS  Amira  Purwakarta  sehingga  pasien dapat  merasa  puas  dengan  pelayanan  IFRS  Amira  Purwakarta.  Untuk mengetahui hal tersebut digunakan metode QFD.
3. Aplikasi Quality Function Deployment (QFD)
Dalam  pengaplikasian  QFD  terdapat House  of  Quality merupakan  bagian dari  proses  QFD  yang  menggunakan  sebuah  matriks  pernyataan  untuk menghubungkan  keinginan  pelanggan  (pasien  rawat  jalan)  dengan  upaya perusahaan  (pihak  IFRS)  melakukan  sesuatu  untuk  memenuhi  keinginan tersebut.  Pembuatan  HOQ  dilakukan  dalam  beberapa  tahapan  dan  berikut merupakan tahapan pembuatan HOQ (Yanti S, 2014).
a. Identifikasi Customer Requirement
Pada  tahap  ini, customer  requirement atau  biasa  disebut  dengan voice of  customers didapat  dari  pengembangan  lima  dimensi SerQual .  Kelima dimensi  tersebut  menjadi primary  requirement ,  sedangkan  pengembangan dari  lima  dimensi  yang  berupa  22  atribut  pertanyaan  menjadi secondary requirement . Secondary  requirements akan  menjadi voice  of customers dan terletak  pada  dinding  sebelah  kiri  dalam penyusunan  HOQ  alasan  mengapa ke  22  atribut  dapat  menjadi voice  of  coustomer adalah  karena  metode serqual bukanlah  jawaban  akhir  dalam  menilai  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan, tetapi merupakan awal titik untuk melakukan langkah selanjutnya (Donsu, 2016) .
b. Penilaian Kinerja Pelayanan IFRS. Amira Purwakarta
Penilaian  kinerja  pelayanan  IFRS.  Amira  Purwakarta  dilakukan mengetahui seberapa besar kinerja yang telah dilakukan oleh IFRS. Penilaian dilakukan  oleh  pasien,  penilaian  tersebut  didasarkan  pada  pelayanan  yang dirasakan  oleh  pasien.  Data  pelayanan  kinerja  didapatkan  dari  kuesioner kenyataan,  menggunakan  sekala  likert  1  sampai  dengan  4  kinerja  akan dikatakan  bagus  jika  mendapatkan  nilai 4.  Penilaian  dilakukan  dengan  cara menterjemahkan  seluruh  nilai  kenyataan  yang  diberikan  responden  pada tiap-tiap atribut, kemudian dibagi dengan jumlah responden.
Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa menurut pasien kinerja IFRS. Amira Purwakarta secara umum dapat dikatakan baik karena memiliki rata-rata kinerja sebesar 3,108. Kinerja terbaik IFRS Amira Purwakarta pada atribut 19 (Instalasi Farmasi beroprasi 24 jam) dengan nilai 3,589, atribut 20 (Instalasi  farmasi  memiliki  karyawan  yang  dapat  membantu  pasien menangani  masalah  obatnya)  dengan  nilai  3,336  dan  atribut  21  (Karyawan Instalasi  Farmasi  memperhatikan  kebutuhan  obat  yang  digunakan  pasien) 3,323.  Sementara  kinerja  terburuk  menurut  pasien  adalah  atribut  11
(Pelayanan di Instalasi Farmasi cepat) dengan nilai 2,667, atribut 4 (Obat di Instalasi Farmasi lengkap sesuai yang dibutuhkan pasien) dengan nilai 2,731 dan  atribut  6  (Instalasi  Farmasi  menyediakan  petugas  yang  lebih  pada  saat jam-jam  sibut)  dengan  nilai  2,776.  IFRS  Amira  Purwakarta  perlu mempertahankan kinerja yang telah dianggap baik oleh konsumen dan juga perlu memperhatikan atribut yang dirasakan pasien mempunyai kinerja yang buruk supaya pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien.
c. Menentukan Tingkat Kepentingan
Tahapan  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  penting  tiap  atribut menurut persepsi pasien sehingga diharapkan dapat memuaskan pasien. Data kepentingan di dapat dari data kuesioner kepentingan. Nilai kepentingan tiap atribut  dihitung  dengan  cara  menjumlahkan  seluruh  nilai  kepentingan  yang diberikan responden. Semakin besar nilai rata-rata tiap atribut maka semakin penting atribut tersebut untuk dipenuhi oleh pihak IFRS Amira Purwakarta.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  bahwa  atribut-atribut  yang dianggap penting oleh pasien yaitu peringkat pertama pada atribut 4 (Obat di Instalasi Farmasi lengkap sesuai yang dibutuhkan pasien) dengan nilai 3,765 dan  atribut  19  (Instalasi  Farmasi  beroprasi  24  jam)  dengan  nilai  3,765, peringkat  ke  dua  atribut  14  (Karyawan  Instalasi  Farmasi  memiliki pengetahuan  yang  memadai  untuk  menjawab  pertanyaan  pasien)  dengan nilai 3,733 dan peringkat ke tiga atribut 5 (Karyawan Instalasi Farmasi selalu memberikan  pelayanan  yang  baik)  dengan  nilai  3,725.  Atribut-atribut  yang dianggap paling penting oleh pasien perlu mendapatkan perhatian lebih dari pihak IFRS Amira Purwakarta.
d. Menentukan Goal dan Improvement Ratio
Goal merupakan  suatu  target  yang  perlu  dicapai  oleh  IFRS.  Amira Purwakarta  untuk  memenuhi coustomer  requirements yang  ditentukan  oleh kepala IFRS yang dinyatakan dengan skala likert yaitu antara 1 untuk sangat tidak baik sampai dengan 4 untuk sangat baik. Improvement ratio merupakan tahap  dimana  IFRS.  Amira  Purwakarta  dapat  mengetahui  seberapa  besar perbaikan yang harus dilakukan.
Pada  goal  kepala  IFRS  tidak  diberikan  nilai  maksimal  kepada  setiap atribut  kerena  kepala  IFRS  Amira  purwakarta  mempertimbangkan  sumber daya  yang  dimiliki.  Semakin tinggi  nilai goal  yang  diteteapkan  oleh  kepala IFRS maka Improvement Ratio juga bias semakin tinggi apalagi kalua nilai atributnya mempunyai nilai kinerja yang rendah. Dengan diketahuinya nilai Improvement  Ratio maka  kepala  IFRS  mendapatkan  informasi  mengenai kondisi  kinerja  IFRS  Amira  Purwakarta  saat  ini  terhadap  target  yang ditetapkan  yang  sesuai  dengan  kemampuan  IFRS  Amira  Purwakarta. Semakin tinggi nilai Improvement Ratio maka menandakan kenyataan yang masih  kurang  baik  dan  membutuhkan  perbaikan  secepatnya.  Berdasarkan hasil  perhitungan Improvement  Ratio terdapat  satu  atribut  yang  memiliki
nilai  paling  tinggi  yaitu  atribut  11  (Pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  cepat) dengan  nilai  1,500.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  IFRS.  Amira  Purwakarta harus  secepatnya  melakukan  perbaikan  atau  evaluasi  agar  hal  yang  serupa tidak terjadi kembali.
e. Menentukan Design Requirement
Tahap  selanjutnya  dalam  pembuatan  HOQ  adalah  menerjemahkan customer    requiremen    dengan    menyesuaikan    kondisi  yang  ada  sehingga dapat  dilaksanakan  oleh  pihak  IFRS  Amira  Purwakarta.  Dengan  kata  lain design  requiremant merupakan  hal-hal  teknis  untuk  memenuhi  keinginan pasien.  Untuk  menentukan desigen  requirement dilakukan  wawancara dengan kepala IFRS. Design Requirement yang didapat dari hasil wawancara dengan kepala instalasi sebagai berikut:
1) Pembenahan  dan  penambahan  fasilitas  fisik  seperti  penambahan  kursi pasien, microphone yang  memadai,  meja compounding dan  membenahi layout.  Untuk  meningkatkan  kenyamanan  pasien  menunggu  obat  dan mempercepat pelayanan.
2) Perluasan  tempat  instalasi  farmasi  dan  sistem  distribusi  desentralisasi berupa  pendistribusian  persediaan  perbekalan  farmasi  yang  mempunyai cabang di dekat unit pelayanan.
3) Komputerisasi label obat untuk menghindari kesalahan proses dispensing obat.
4) Evaluasi SOP untuk memperbaiki proses pelayanan.
5) Evaluasi  penerapan  formularium  untuk  memudahkan  perencanaan  dan penyediaan obat.
6) Pengaturan  jadwal  dokter  untuk  menghindari  banyaknya  pasien  di  jam yang bersamaan.
7) Pelatihan  pengadaan  obat  untuk  dapat  melakukan  pengadaan  dengan lebih sesuai kebutuhan dan pengadaan obat secara katalog elektronik.
8) Pertemuan  rutin  dengan  progremer.  Pertemuan  untuk  mengontrol penggunaan  SIM  (sistem  informasi  manajemen)  rumah  sakit  dan mengevalusinya sehingga ada perbaikan dalam program yang digunakan.
9) Pelatihan  teknis  dilakukan  untuk  meningkatkan  pengetahuan  dan keterampilan farmasi berupa pelatihan pelayanan, seminar dan workshop.
f. Analisis  Keeratan  Hubungan  antara  Atribut  Customer  Requirement dengan Design Requirement
Tahap selanjutnya menganalisis hubungan antara customer requirement dan design requirement. Hal ini bertujuan mengetahui keeratan hubungan  antara requirement dengan design  requirement .  Dalam menunjukkan hubungan keduanya digunakan symbol • mempunyai bobot 9 yang  artinya  terdapat  hubungan  yang  kuat,  simbol mempunyai  bobot nilai  3  yang  artinya  terdapat  hubungan  yang  sedang  dan  symbol  mempunyai  bobot  1  yang  artinya  terdapat  hubungan  yang  lemah.    Tingkat
keeratan hubungan antara customer requirement dengan design requirement diketahuai dengan melakukan wawancara dengan kepala IFRS Hasil analisis keeratan hubungan akan menentukan tingkat kepentingan tiap atribut design Requirement yang  akan  berpengaruh  pada  prioritas  tindakan  yang  akan dilakukan.
g. Menentukan Hubungan antara Design Requirement
Untuk  menentukan  hubungan  antar design  requiremen dilakukan wawancara  dengan  kepala  IFRS  Amira  Purwakarta  dalam  menentukan hubungan  digunakan  simbol,  symbol  +  apabila  hubungan  antara design requiremen saling mendukung dan simbol x apabila hubungan antara design requiremen saling melemah.
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala IFRS Amira Purwakarta, tidak  terdapat  hubungan  saling  melemah  antar design  requirement . Hubungan antar design requirement yang saling mendukung yaitu:
1) Penembahan  dan  penambahan  fasilitas  fisik  dengan  Perluasan  tempat instalasi farmasi dan system distribusi desentralisasi serta Komputerisasi label obat.
2) Perluasan  tempat  instalasi  farmasi  dan  system  distribusi  desentralisasi dengan Komputerisasi label obat.
3) Komputerisasi  label  obat  dengan  Evaluasi  SOP  dan  Pertemuan  rutin dengan progremer.
4) Evaluasi penerapan formularium dengan Evaluasi penerapan formularium.
5) Pelatihan pengadaan obat dengan Pelatihan teknis.
h. Menentukan Tingkat Kepentingan Tiap Atribut Design Requiremen Tahap  akhir  dalam  pembuatan  HOQ  adalah  menentukan  tingkat kepentingan  tiap Design  Requiremen .  Tahap  ini  menentukan  manakah Design  Requirement yang  paling  penting  atau  diprioritaskan  untuk  segera ditindak  lanjuti.  Terdapat  dua  kepentingan  yaitu  kepentingan  absolute  dan kepentingan relative.
Nilai  kepentingan absolute didapat  dengan  menjumlahkan  symbol- simbol  dalam  hubungan  antara customer  requirement dengan design requiremen pada  tiap design  requiremen yang  sebelumnya  telah  dikalikan dengan nilai kepentingan pasien. Setelah itu jumlahkan kepentingan absolute untuk menghitung kepentingan relative . Kepentingan relative dapat dihitung dengan  cara  membagi  kepentingan absolute dengan  jumlah  kepentingan absolute  dikalikan  100%.  Langkah  selanjutnya  adalah  membuat  peringkat dari  kepentingan  relative,  nilai  yang  paling  penting  menjadi  peringkat pertama.
Tabel 4 Tingkat Kepentingan Design Requirement No Design Requirement Kepentingan Absolut Kepentingan Relatif Peringkat 1 Pembenahan dan penambahan fasilitas fisik 146.248 16,559 2 2 Perluasan  tempat  instalasi  farmasi dan system distribusi desentralisasi 114.460 12,959 3 3 Komputerisasi label obat 68.579 7,765 8 4 Evaluasi SOP 96.924 10,974 4 5 Evaluasi penerapan formularium 87.774 9,938 5 6 Pengaturan jadwal dokter 74.847 8,474 7 7 Pelatihan pengadaan obat 47.931 5,427 9 8 Pertemuan rutin dengan progremer 84.286 9,543 6 9 Pelatihan teknis 162.168 18,361 1 Jumlah 883.217 100% Sumber: Pengolahan Data Primer
Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dilihat tiga peringkat tertinggi dari design requirement yaitu pelatihan teknis, penambahan dan pembenahan fasilitas  fisik  serta  perluasan  ruang  dan  instalasi  desentralisasi.  Diharapkan dengan  diketahuinya  tiga  peringkat  tertinggi  dari  design  requirement  dapat menjadi masukan bagi pihak IFRS Amira Purwakarta dan pihak menejen RS Amira Purwakarta.
Berdasarkan  uraian  diatas,  tindakan  yang  dapat  disarankan  kepada pihak IFRS serta kepada pihak menejemen RS Amira Purwakarta adalah:
1) Pelatihan  teknis  diharapkan  akan  bisa  mengatasi  masalah  dan memberikan  informasi  obat  kepada  pasien  dengan  baik,  serta meningkatkan kesigapan dalam bekerja.
2) Pembenahan dan penambahan fasilitas fisik untuk membuat pasien lebih nyaman  dalam  menunggu  obat,  menghindari  kesalahan  pemberian  obat dan mempercepat proses dispensing resep.
3) Perluasan  tempat  instalasi  farmasi  dan  system  distribusi  desentralisasi untuk  menghindari  penumpukan  pasien  disatu  tempat  dan  membuat pelayanan  fermasi  lebih  terjangkau  oleh  pasien  atau  tenaga  kesehatan lain sehingga pelayanan bisa lebih cepat.
4) Evaluasi  SOP  dan  Evaluasi  Penerapan  Formularium  sebisa  mungkin diperbaiki,  walaupun  ini  bukan  peringkat  teratas  dalam  prioritas  tetapi dapat  memberikan  peningkatan  kepuasan  pelayanan  dan  evaluasi penerapan  formularium  akan  meningkatkan  kepatuhan  dokter  akan formularium sehingga mengurangi masalah ketersediaan obat.
i. House of Quality (HOQ)
Setelah  semua  analisis  dilakukan  maka  HOQ  pun  dapat  dibuat.  HOQ merupakan  gabungan  semua  analisis,  dari  analisis SerQual hingga
perhitungan  kepentingan relative .  Secara  lengkap  HOQ  dapat  dilihat  pada gambar. Keterangan gambar:
1) Customer  requirement :  merupakan  input  dalam  HOQ  yang  berasal  dari pengembangan kuesioner serqual.
2) Design requirement : merupakan penerjemahan dari Customer requirement oleh  pihak  IFRS  Amira  Purwakarta  untuk  memenuhi keinginan pasien.
3) Tingkat kepentingan: diperoleh dari penilaian responden terhadap atribut dalam Customer requirement.
4) Harapan:  merupakan  penilaian  responden  terhadap  pelayanan  IFRS Amira Purwakarta yang mereka harapkan.
5) Kinerja: merupakan penilaian dari responden mengenai pelayanan IFRS Amira Purwakarta yang mereka rasakan.
6) Skor serqual : merupakan besarnya selisih antara harapan dengan kinerja (kenyataan).
7) Goal : merupakan target yang ingin dicapai oleh IFRS Amira Purwakarta untuk memenuhi Customer requirement.
8) Improvement  ratio :  dihitung  dengan  membagi  goal  dengan  kinerja sehingga  didapat  diketahui  seberapa  besar  perbaikan  yang  perlu dilakukan.
9) Kepentingan  absolut:  menunjukkan design  requirement yang  perlu diprioritaskan untuk dilakukan terlebih dahulu.

## Kesimpulan
Analisis  kesenjangan  ( gap )  digunkan  terbukti  kualitas  pelayanan  kefarmasian  di IFRS  Amira  Purwakarta  masih  ada  kekurangan,  ditunjukkan  dengan  masih  kurangnya SDM  sebanyak  4  orang  yang  dilihat  dari  analisis  beban  kerja  (WISN)  dan  untuk penentuan jenis pekerjaan yang perlu penambahan SDM diketahui dengan melihat nilai distribusi  beban  kerja  puncak  dan  dilakukan  wawancara  pada  tenaga  kerja  di  IFRS sehingga didapat 3 orang TTK dan 1 pengadministrasi. Dengan menambah jumlah SDM sesuai dengan beban kerja, diharapkan kualitas pelayanan kefarmasian dapat diperbaiki, tetapi untuk kesesuaian dengan peraturan perundang-undangan masih ada kurang tenaga kerja  karena  masih  banyak  pelayanan  yang  belum  dijalankan  pelayanan  farmasi  klinik misalnya,  hanya  terdapat  pelayanan  pengkajian  dan  pelayanan  resep,  dan  Pelayanan Informasi  Obat  (PIO).  Kemudian,  untuk  memenuhi  standar  pelayanan  kafarmasian, tidak  lepas  dari  persyaratan  Akreditasi  Rumah  Sakit  yang  harus  dipenuhi.  Untuk masukan  dari  Kepala  IFRS  yang  merupakan  jawaban  dari  suara  kunsumen/pasien (QFD)  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kefarmasian  yaitu  pelatihan teknis kepada karyawan, pembenahan dan penambahan fasilitas fisik, perluasan tempat instalasi  farmasi  dan  sistem  distribusi  desentralisasi,  dan  Evaluasi  SOP  dan  Evaluasi Penerapan Formularium.

## BIBLIOGRAFI
Benawan, Steyfan, Citraningtyas, Gayatri, & Wiyono, Weny I. (2019). Faktor Penyebab Medication  Error  Pada  Pelayanan  Kefarmasian  Rawat  Inap  Bangsal  Anak  RSUD Tobelo. Pharmacon , 8 (1), 159–167. Google Scholar
Depkes,  R.  I.  (2008).  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit. Jakarta:  Departemen Kesehatan RI , 18 . Google Scholar
Depkes,  R.  I.  (2014).  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perijinan Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI .
Donsu,  Yosefien  Ch.  (2016).  Faktor  Penyebab  Medication  Error  pada  Pelayanan Kefarmasian  Rawat  Inap  Bangsal  Anak  RSUP  Prof.  Dr.  RD  Kandou  Manado. PHARMACON , 5 (3). Google Scholar
Indonesia,  Kemenkes  Republik.  (2019). Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  33  Tahun  2015  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Perencanaan Kebutuhan Sumber Daya Manusia . Google Scholar
Organization,  World  Health.  (2010). Workload  indicators  of  staffing  need . Google Scholar
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indoonesia. (2016). Nomor 72 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit . 42.
Posuma,  Christilia  O.  (2013).  Kompetensi,  kompensasi,  dan  kepemimpinan pengaruhnya  terhadap  kinerja  karyawan  pada  Rumah  Sakit  Ratumbuysang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4). Google Scholar
Press,  Irwin,  &  Fullam,  Francis.  (2011).  Patient  satisfaction  in  pay  for  performance programs. Quality Management in Healthcare , 20 (2), 110–115. Google Scholar
Putra, Wahyu Manggala. (2014). Analisis Implementasi Kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional  di  Rumah  Sakit  Umum  Kota  Tangerang  Selatan  Tahun  2014 . Google Scholar
Sembiring, Jimmy Joses, & SH,  M. (2010). Smart hrd: Perusahaan tenang, karyawan senang . VisiMedia. Google Scholar
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Pendidikan  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, dan R&D) . Bandung: Alfabeta. Google Scholar
Verawaty. (2016). Analisis Kebutuhan Tenaga Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit  Graha  Permata  Ibu  Tahun  2016. Magister  Ilmu  Farmasi,  Universitas Pancasila Jakarta Selatan , 7 (2), 65–74.
Yanti  S.  (2014).  Analisis  Kebutuhan  Sumber  Daya  Manusia  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit Hana Chritas Bengkulu Utara. Tesis. Sumedang: Universitas Padjajaran , 14– 15.

## Copyright holder:
Agan syahrial, Shirly Kumala, Prih Sarnianto, Yetty Hersunaryati (2022)
First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: