## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 2, No 3, Oktober 2021, Hal. 80-85 ISSN 2716-4128 (Media Online) DOI 10.47065/jbe.v2i3.955

## Peranan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna E-commerce Shopee Di Politeknik Cendana
Sanny Lonardi 1,* , Wong Pong Lan 2 , Fauzi Akbar Maulana Hutabarat 2 , Ngajudin Nugroho 2 , Supriyanto 3
1 Program Studi Manajemen Perusahaan, Politeknik Cendana, Medan, Indonesia
2 Program Studi Manajemen Pemasaran, Politeknik Cendana, Medan, Indonesia
3 Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Medan, Medan, Indonesia Email: 2, *sannylonardi@gmail.com Submitted: 15/10/2021 ; Accepted: 30/10/2021 ; Published: 30/10/2021
Abstrak− Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan  pelanggan  e-commerce  Shopee  di  Politeknik  Cendana,  baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Metode  penelitian  yang digunakan adalah metode kuantitatif asosiatif melalui kuisioner online. Jumlah responden/sampel sebanyak 35 mahasiswa Politek nik Cendana dari populasi sebanyak 408 orang dengan teknik Accidental Sampling .Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kualitas pelayanan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan e-commerce Shopee  di  Politeknik  Cendana,  dimana  hasil  Uji  T,  nilai  Signifikan sebesar 0,005 atau lebih kecil 0,05. (2) harga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan e-commerce Shopee di Politeknik Cendana, dengan hasil Uji T, nilai Signifikan sebesar 0,105 atau lebih besar 0,05. (3) Kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  e-commerce  Shopee  di  Politeknik  Cendana  dengan  hasil  Uji  F,  F hitung 11,488  dengan  signifikansi  F sebesar 0,000 atau nilai signifikansi F lebih kecil dari 0,05.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Harga; Kepuasan Konsumen
Abstract− The aim of this research is to prove the effect of service quality and price on Shopee e-commerce customer satisfaction at Cendana Polytechnic, either partially or simultaneously. The research method used is associative quantitative method through  online questionnaires. The number of respondents/sample as many as 35 students of the Cendana Polytechnic from a population of 408 people with the Accidental Sampling technique. The results showed: (1) Service quality has an influence on Shopee e-commerce customer satisfaction at Cendana Polytechnic, where the T test results, the significant value is 0.005 or less 0.05. (2) price has no effect on Shopee e-commerce customer satisfaction at Cendana Polytechnic, with T-test results, a significant value of 0.105 or greater 0.05. (3) Service quality and price have an influence on Shopee e-commerce customer satisfaction at Cendana Polytechnic with F test results, Fcount 11.488 with F significance of 0.000 or F significance value less than 0.05.
Keywords : Service Quality; Price; Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  dunia  usaha  yang  bersifat  dinamis,  selalu  mengalami  perubahan  setiap  saat  sehingga  pemasaran  mempunyai peranan yang sangat penting untuk keberhasilan perusahaan (Hutabarat & Nugroho, 2020). Pemasaran merupakan salah satu  faktor  penting  guna  menjaga  kelangsungan  hidup  perusahaan  yang  menghadapi  persaingan.  Dalam  menghadapi persaingan  itu,  pelaku  kegiatan  bisnis  perlu  memperhatikan  banyak  hal  (Yuliana,  Lisa,  Nancy,  Chandra,  &  Aigan, 2019).Dunia pemasaran telah berkembang sangat pesat di semua sektor usaha, termasukdalam dunia online. Di Indonesia, aktivitas jual beli melalui e-commerce sudah menjadi hal yang biasa dilakukan oleh masyarakat. Terdapat pula sarana e- commerce yang semakin berkembang di Indonesia, salah satunya adalah Shopee. Berdasarkan survei riset asal Singapura, Blackbox bersama Toluna, bertajuk Into The Light: Understanding What Has Changed for Consumers During COVID- 19 , menyatakan bahwa Situs jual beli Shopee, Tokopedia, serta Grab menjadi situs yang paling banyak dikunjungi dan mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi di kalangan pengguna layanan jasa digital di Indonesia.Menurut Analytic Data Advertising (ADA), aktivitas belanja online naik 400% sejak Maret 2020 akibat pandemi. Bank Indonesia (BI) mencatat, jumah pembelian lewat e-commerce pada bulan Maret 2020 mencapai 98,3 juta transaksi. Angka itu meningkat 18,1% dibandingkan dengan Februari 2020.
Terdapat  beberapa  wadah E-commerce yang  terkenal  di  Indonesia,  salah  satunya  adalah  Shopee.  Shopee merupakan  sebuah  aplikasi  yang  bergerak  dibidang  jual  beli  secara  online  dan  dapat  diakses  secara  mudah  dengan menggunakan smartphone . Shopee pertama kali diluncur sebagai marketplaceconsumer to consumer (C2C). Namun kini mereka telah beralih ke model hibrid C2C dan business to consumer (B2C) semenjak meluncurkan Shopee Mall. Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang dalam bentuk kepuasan atau kekecewaan dari hasil produk atau jasa  yang  di  bandingkan  dengan  ekspetasi.  Jika  kinerja  atau  hasil  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  harapan,  maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja atau hasil berada dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas.
Menurut Tjiptono dalam penelitian(Cucu Sumartini & Fajriany Ardining Tias, 2019), kepuasan adalah suatu sikap yang  diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang  didapatkan.  Dengan  adanya  kepuasan  konsumen,  maka  kelangsungan usaha pun akan terjaga. Berikut prinsip kepuasan konsumen, diantaranya: (1)  Kepuasan konsumen adalah sesuatu yang penting; (2) Memahami harapan konsumen;(3) Memilih konsumen dengan tepat melalui strategi segmentasi, kemudian bangun kepuasan konsumen;(4) Mempelajari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen;(5) Konsumen yang loyal  adalah  konsumen  yang  mau complain ;(6)  Memberi  jaminan  kepada  konsumen;(7)  Mendengarkan  suara konsumen;(8) Karyawan adalah bagian terpenting dalam memuaskan konsumen;(9) Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan konsumen.

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 2, No 3, Oktober 2021, Hal. 80-85 ISSN 2716-4128 (Media Online) DOI 10.47065/jbe.v2i3.955
Adapun  perkembangan  ekonomi  yang  mendukung  pemenuhan  kepuasan  pelanggan  yaitu  berkembangnya E- commerce . E-commerce memiliki peluang yang cukup besar baik dalam menyediakan barang ataupun jasa. E-commerce juga bersifat online sehingga dapat menjangkau konsumen secara luas. E-commerce juga memberikan kemudahan untuk pengguna atau konsumen dalam memesan dan membeli barang serta jasa yang di inginkan. Menurut Kotler & Amstrong dalam penelitian (Mambu, T. R., Tampi, J. R. E., & Mukuan, Danny, 2021) E-commerce adalah saluran online yang dapat dijangkau seseorang melalui komputer, yang digunakan oleh pebisnis dalam melakukan aktifitas bisnisnya dan digunakan konsumen untuk mendapatkan informasi dengan menggunakan bantuan komputer yang dalam prosesnya diawali dengan memberi jasa informasi pada konsumen dalam penentuan pilihan.
Shopee hadir dalam bentuk aplikasi yang memudahkan penggunanya dalam melakukan kegiatan berbelanja secara online. Shopee menawarkan berbagai macam produk-produk fashion hingga produk untuk kebutuhan sehari-hari. Shopee juga  menghadirkan Live  Chat yang  memudahkan  pembeli  agar  bisa  langsung  berbicara  dengan  si  penjual  untuk  bisa bertransaksi atau bernegosiasi. Memberi kemudahan dalam memilih produk seperti memilih varian motif, warna hingga ukuran  dan  juga  memiliki  fitur  yang  memungkinkan  pembeli  melakukan  penawaran  harga.  Aplikasi  Shopee  dapat diunduh dengan gratis melalui App Store dan Google PlayStore . Shopee menjadi E-commerce dengan pengunjung situs bulanan  terbesar  di  Indonesia.  Data iPrice menunjukkan,  Shopee  mendapatkan  sebanyak  71,5  juta  kunjungan  selama kuartal I-2020. Tokopedia dan Bukalapak menempati urutan selanjutnya dengan masing-masing sebanyak 69,8 juta dan 37,6 juta kunjungan.
Jika  Shopee  mampu  memberikan  pelayanan  yang  tepat  serta  memenuhi  apa  yang  diinginkan  konsumen,  maka Shopee akan memiliki presepsi yang baik di mata konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan apa yang disajikan oleh Shopee, maka konsumen cenderung membandingkan Shopee dengan e-commerce lainnya. Namun, ada beberapa hal yang menghalangi tingkat pembelian konsumen melalui e-commerce . Menurut Kotler dan  Keller  dalam  penelitian  (Widyanita,  2018)survei  konsumen  menunjukkan  bahwa  hal  yang  paling  signifikan  yang menghalangi seseorang untuk berbelanja secara online adalah tidak adanya pengalaman  yang menyenangkan, interaksi sosial,  dan  konsultasi  pribadi  dengan  perwakilan  perusahaan.  Situasi  ketidakpuasan  terjadi  ketika  konsumen  telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli  dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan.  Ketidakpuasan    bisa  menimbulkan  sikap  negatif  terhadap  merek  maupun  produsen  atau  penyediaan  jasanya, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek, dan berbagai macam perilaku complain (Tjiptono dalam penelitian(Widyanita, 2018)).
Aplikasi Shopee memang sedang populer pada masa ini. Dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 1. Presentase Mahasiswa/i Politeknik Cendana Yang Menggunakan Aplikasi Shopee
Pertanyaan Ya Tidak Total Pernah menggunakan Shopee  27 orang (90%)  3 orang (10%)  3 orang (100%) Sumber: Penulis (2021)
Dari tabel diatas, dapat simpulkan bahwa terdapat 90 persen mahasiswa Politeknik Cendana pernah menggunakan aplikasi  Shopee.  Dari  90  persen  tersebut  terdapat  beberapa  mahasiswa  yang  menyatakan  ketidakpuasan  dalam menggunakan aplikasi Shopee yang dapat dilihat dari tabel berikut.
Tabel 2. Presentase Kepuasan Mahasiswa/i Politeknik Cendana Dalam Menggunakan Aplikasi Shopee
Pertanyaan Ya Tidak Total
Perasaan puas menggunakan Shopee  22 orang (95%)  5 orang (5%)  27 orang (100%)
Sumber: Penulis (2021)
Berdasarkan tabel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa masih banyak mahasiswa yang merasa tidak puas dalam menggunakan aplikasi Shopee. Ketidakpuasan konsumen biasanya dikarenakan oleh beberapa faktor. Menurut Tjiptono dalam (Cucu Sumartini & Fajriany Ardining Tias, 2019) terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk.
Tujuan  dari  penelitian ini  adalah  (1)  untuk  membuktikan  secara  empiris  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee Di Politeknik Cendana;(2) untuk membuktikan secara empiris pengaruh harga terhadap  kepuasan  konsumen e-commerce Shopee  Di  Politeknik  Cendana;(3)  untuk  membuktikan  secara  empirits pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee Di Politeknik Cendana

## 2. KERANGKA TEORI

## 2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  dalam  penelitian,  kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  tingkat  keunggulan  yang  diharapkann  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  dapat memberikan  dorongan  yang  kuat,  pada  konsumen  untuk  membentuk  suatu  hubungan  yang  baik  dengan  badan  usaha (Kotler & Keller, 2016). Konsumen menilai suatu kualitas layanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 2, No 3, Oktober 2021, Hal. 80-85 ISSN 2716-4128 (Media Online) DOI 10.47065/jbe.v2i3.955
tetapi  juga  harus  memperhitungkan  proses  pemberian  layanan  tersebut.  Kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dari  hal-hal sebagai berikut (Tjiptono, 2018)): a. Keandalan ( reliability ), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membaru pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Jaminan ( assurance ), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan.
d. Empati ( emphaty ), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk  menghubungi  perusahaan,  kemampuan  karyawan  untuk  berkomunikasi  dengan  pelanggan  dan  usaha perusahaan untuk memhami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
e. Bukti nyata ( tangibles ), meliputi fasilitas fisik seperti ruangan, sarana komunikasi dan penampilan karyawan.

## 2.2 Harga
Harga merupakan salah satu variabel dari Bauran pemasaran yang merupakan penetapan harga jual barang yang sesuai dengan kualitas barang dan dapat dijangkau oleh konsumen(Ivone, Wongnur, Arwin, Lisa, & Ciamas, 2019). Tjiptono dalam (Nuryati & Aini, 2019), menyebutkan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat  harga  umum  yang  berlaku  untuk  produk  tertentu,  relatif  terhadap  harga  para  pesaing.  Menurut  Kotler  dan Amstrong dalampenelitian(AMILIA, 2017), terdapat empat indikator yang mencirikan harga, yaitu:
1. Keterjangkauan  harga,  harga  yang  terjangkau  adalah  harapan  konsumen  sebelum  mereka  melakukan  pembelian. Mereka akan mencari produk yang harganya dapat mereka jangkau.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak merasa keberatan apabila harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun, konsumen lebih mengharapkan produk dengan harga lebih murah dan kualitas yang baik.
3. Daya saing harga, perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan produk yang dijual oleh pesaingnya agar produk dapat bersaing di pasar.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk.

## 2.3 Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang dalam bentuk kepuasan atau kekecewaan dari hasil produk atau jasa yang di  bandingkan dengan ekspetasi. Menurut Tjiptono dalam penelitian(Cucu Sumartini & Fajriany Ardining Tias, 2019) terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
3. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
4. Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  asosiatif  yaitu  metode  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui hubungan kausalitas antara variabel melalui suatu pengujian melalui suatu perhitungan statistik didapat hasil pembuktian yang  menunjukkan  hipotesis  ditolak  atau  diterima(Sugiyono,  2016).  Analisis  kuantitatif  dilakukan  setelah  peneliti mendapatkan data penelitian hasil pengukuran variabel yang dioperasionalkan dengan menggunakan instrumen Tempat yang dipilih untuk dilakukan penelitian ini adalah di Politeknik Cendana dan pelaksanaan penelitian ini dilakukan dalam kurun enam bulan yakni dari bulan Desember 2020 sampai dengan Mei 2021. Dalam penelitian ini ada dua variabel  yang digunakan yaitu variabel  independen adalah variabel yang mempengaruhi  atau yang menjadi  sebab perubahannya  atau  timbulnya  variabel  dependen  (Sugiyono,  2016).  Dalam  penelitian  ini  yang  termasuk  variabel independen adalah Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Harga (X 2 ).  Yang kedua adalah variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat  karena  adanya  variabel  bebas.  Variabel  dependen  dalam  penelitian  ini  adalah kepuasan konsumen (Sugiyono, 2016).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa-mahasiswi  Politeknik  Cendana  sebanyak  408  orang.  Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 35 orang dengan kriteria dan karakteristik pernah menggunakan Shopee (minimal 1 kali transaksi) dan bersedia memberikan informasi  dalam  jangka waktu  dari tanggal  18 Mei  sampai 21 Mei. Penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling adalah siapa saja secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data(Sugiyono, 2016).

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 2, No 3, Oktober 2021, Hal. 80-85 ISSN 2716-4128 (Media Online) DOI 10.47065/jbe.v2i3.955

## 3.1 Koefisien Determinasi
Uji determinasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana variabel X (kualitas pelayanan dan harga) dapat mempengaruhi variabel Y (kepuasan pelanggan). Adapun cara menghitung koefisien determinasi yaitu:
𝐾𝑑 = 𝑅 2 𝑥 100%
Dimana: Kd= Koefisien Determinasi R 2 = Koefisiense Korelasi

## 3.2 Regreasi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui arah dan seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut rumus yang digunakan untuk menghitung regreasi linear berganda:
𝑌 = 𝛼 + 𝛽 1 𝑋 1 + 𝛽 2 𝑋 2 + 𝜀 (1)
Dimana: 𝛽 𝑛 = Koefisien Regresi 𝑋 1 = Kualitas pelayanan 𝑋 2 = Harga

## 3.3 Uji Kelayakkan Model (Uji F)
Pada dasarnya uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Uji F dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel dan melihat nilai signifikansi 0,05 dengan cara sebagai berikut: 1. Bila F hitung > F tabel atau probabilitas < nilai signifikan (Sig < 0,05), maka model penelitian dapat digunakan. 2. Bila F hitung < F tabel atau probabilitas > nilai signifikan (Sig > 0,05), maka model penelitian tidak dapat digunakan.

## 3.4 Uji Parsial (Uji T)
Uji T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan signifikansi level 0,05 (α=5%). Penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan dengan kriteria:
1. Jika nilai signifikan > 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak signifikan). Ini berarti variabel independen tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
2. Jika  nilai  signifikan  <  0,05  maka  hipotesis  diterima  (koefisien  regresi  signifikan).  Ini  berarti  variabel  independen mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen

## 3.5 Hipotesis
Dari penjelasan di atas, maka dihasilkan kerangka pikir seperti berikut:
Gambar 1. Kerangka Pikiran
Berikut hipotesis yang terbentuk dari simpulan di atas Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen

## Hipotesis 1:
Ho: Tidak ada  pengaruh yang berarti kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna Shopee di Politeknik Cendana.
Ha: Ada pengaruh yang berarti kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna Shopee di Politeknik Cendana Pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen

## Hipotesis 2:
Ho: Tidak ada pengaruh yang berarti harga terhadap kepuasan konsumen pengguna Shopee di Politeknik Cendana. Ha:  Ada pengaruh yang berarti harga terhadap kepuasan konsumen pengguna Shopee di Politeknik Cendana. Pengaruh Kualitas Pelayanan danHarga terhadap Kepuasan pelanggan.
Hipotesis 4:
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Harga (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y)

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 2, No 3, Oktober 2021, Hal. 80-85 ISSN 2716-4128 (Media Online) DOI 10.47065/jbe.v2i3.955
Ho: Tidak ada pengaruh yang berarti kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen  pengguna Shopee di Politeknik Cendana.
Ha:    Ada  pengaruh  yang  berarti  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  Shopee  di Politeknik Cendana.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kontribusi  yang  diberikan  oleh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  dapat  dilihat  darii  perhitungan  koefisien determinasi. Jika nilai koefisien determinasi mendekati angka 0 berarti kemampuan variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat sangat kecil. Sebaliknya, jika nilai koefisien determinasi mendekati angkat 1 berarti kemampuan variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat sangat besar. Hasil dari perhitungan koefisien determinasi pada tabel berikut:
Tabel 3. Ringkasan Hasil Uji Koefisien Determinasi
Variabel Nilai Koefisien Determinasi (R 2 ) X 1 -Y 0,414 X 2 -Y 0,340 X 1 , X 2 -Y 0,486
Sumber: Sumber data primer diolah oleh penulis (2021)
Pada tabel  di  atas, dapat  dilihat bahwa nilai  koefisien determinasi  (R 2 ) antara kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  adalan  0,414  atau  41,4%,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 41,4% sedangkan sisanya 58,6% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) antara harga (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,340 atau 34%, maka dapat disimpulkan bahwa  harga  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  34%  sedangkan  sisanya  66%  dipengaruhi  oleh  faktor lainnya. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) antara kualitas pelayanan (X 1 ) dan harga (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,486 atau 48,6%, maka dapat  disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 48,6% sedangkan 51,4% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

## 4.1 Hasil Regresi Berganda
Hasil dari perhitungan regresi berganda pada tabel berikut:
Tabel 4. Ringkasan Hasil Regresi Berganda Variabel Koefisien Regresi  ( 𝜷 ) Kualitas Pelayanan 0,846 Harga 0,433 Kualitas Pelayanan dan Harga  1,481
Sumber: Sumber data primer diolah oleh penulis (2021)
Persamaan regresi berganda yang terbentuk dari data diatas adalah sebagai berikut:
𝒀 = 𝟏, 𝟒𝟖𝟏 + 𝟎, 𝟖𝟒𝟔𝒙 𝟏 + 𝟎, 𝟒𝟑𝟑𝒙 𝟐
Persamaan  regresi  di  atas  mempunyai  arti  bahwa  koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,846 menyatakan  bahwa  jika  kualitas  produk  mengalami  kenaikan  satu  satuan,  maka  kepuasan  konsumen  akan  mengalami kenaikan sebesar 0,846. Koefisien regresi variabel harga sebesar 0,433 menyatakan bahwa jika harga mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0,433.

## 4.2 Hasil Uji F
Uji Simultan atau Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan hargasimultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan secara simultan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen, pada taraf signifikansi 0,05 atau 5% diperoleh F hitung 15,122 dengan signifikansi F sebesar 0,000. Nilai signifikansi F yang dihasilkan kurang dari 0,05 dengan F tabel sebesar 3,29 maka dapat disimpulkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen e- commerce Shopee di Politeknik Cendana.
Tabel 5. Ringkasan Hasil Uji F Variabel Sig F hitung Kesimpulan X 1 ,X 2 -Y 0,000 15,122 Kualitas pelayanandan harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen e- commerce Shopee.

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 2, No 3, Oktober 2021, Hal. 80-85 ISSN 2716-4128 (Media Online) DOI 10.47065/jbe.v2i3.955

## 4.3 Hasil Uji T
Uji  parsial  atau  Uji T  digunakan  untuk  menunjukkan  pengaruh  secara  individu  variabel  bebas  yang  ada  dalam  model terhadap variabel terikat. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Apabila nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Tabel 6. Ringkasan Hasil Uji T Variabel Sig Kesimpulan X1-Y 0,005  Ha1 diterima X2-Y 0,105  Ha2 ditolak
Berdasarkan hasil perhitungan, secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai Sig sebesar 0,005 atau kecil dari 0,05 yang berarti hipotesis mengenai adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diterima. Secara parsial pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai  Sig  sebesar 0,105 atau lebih dari 0,05 yang berarti hipotesis mengenai adanya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen ditolak.

## 4.4 Pembahasan
Dari  hasil  uji  hipotesis  maka  diperoleh:  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  menghasilkan  nilai signifikansi  dari  hasil  Uji  T  (Parsial)  yaitu  0,005 atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Maka  dari  itu,  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.  Variabel  harga terhadap kepuasan konsumen menghasilkan nilai  signifikansi dari hasil Uji T (Parsial) lebih besar dari 0,05. Maka dari itu, tidak terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan, Secara simultan atau hasil Uji F, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen menghasilkan nilai  signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Maka  dari  itu,  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan konsumen.

## 5. KESIMPULAN
Secara empiris kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di  Politeknik Cendana. Hal ini diperkuat nilai koefisien determinasi (R2) antara kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y)  adalan  0,414  atau  41,4%,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen sebesar 41,4% sedangkan sisanya 58,6% dipengaruhi oleh faktor lainnya.  Berdasarkan hasil Uji  T, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen memperoleh nilai Signifikan sebesar 0,005 atau lebih kecil 0,05 Ha hipotesis 1 diterima. Secara empiris harga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Politeknik Cendana. Hal ini sesuai dengan hasil Uji T, dimana nilai Signifikan sebesar 0,105 atau lebih besar 0,05, maka Ha hipotesis 2  ditolak.  Secara  empiris  kualitas  pelayanan  dan  harga  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen e-commerce Shopee di Politeknik Cendana. Hal ini diperkuat dengan hasil Uji F, F hitung 15,122 dengan signifikansi F sebesar 0,000 atau nilai signifikansi F lebih kecil dari 0,05, maka Ha hipotesis 3 diterima.

## DAFTAR PUSTAKA
AMILIA, S. (2017). Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam , 6 (1), 660–669.
Cucu Sumartini, L., & Fajriany Ardining Tias, D. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis) , 3 (2), 111–118. https://doi.org/10.37339/e-bis.v3i2.124
Hutabarat, F. A. M., & Nugroho, N. (2020). Analisis Promosi Penjualan Sepeda Motor di Medan (Studi Kasus pada PT Daya Anugerah Motor) . 1 (September), 35–40.
Ivone, I., Wongnur, T., Arwin, A., Lisa, L., & Ciamas, S. E. (2019). Pengaruh Biaya Promosi Terhadap Peningkatan Jumlah Murid di Sempoa Sip Sumut Dan Aceh. Jurnal Ilmiah Simantek , 3 (2). Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management . London: Pearson Education, Inc.
Mambu, T. R., Tampi, J. R. E., & Mukuan, Danny, D. S. (2021). Kepercayaan Konsumen, Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Aplikasi E-Commerce Shopee Di Kota Tondano. Productivity , 2 (1), 79–84.
Nuryati, N., & Aini, A. N. (2019). INCREASE IN PURCHASING SWCISIONS FOR NEXIAN PHONE THROUGH PRICE, PRODUCT QUALITY AND EASE OF USE ONLINE AT THE LAZADA SITE (Case Study Of STIE AUB Surakarta Students) . 6 (1), 44–53. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: PT Alfabet.
Tjiptono, F. (2018). Strategi pemasaran (Promosi, Iklan, Media Sosial, Kompetitif, Market, Distribusi, Pelanggan, Pasar, Branding, Produk, Harga) .
Widyanita,  F.  A.  (2018).  ANALISIS  PENGARUH  KUALIATAS  PELAYANAN  E-COMMERCE  TERHADAP  KEPUASAN KONSUMEN SHOPEE INDONESIA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UII PENGGUNA SHOPEE. Journal of Materials Processing Technology , 1 (1), 1–8.
Yuliana, Y., Lisa, L., Nancy, N., Chandra, W., & Aigan, W. (2019). Analisis Penerapan Promosi Pada PT. Adam Dani Lestari Medan. Seminar Nasional Teknologi Komputer & Sains (SAINTEKS) , 106–108.