This Journal is available in Fajar University online Journals MANOR: JURNAL MANAJEMEN DAN ORGANISASI REVIEW
Journal homepage: http://journal.unifa.ac.id/index.php/manor/index
Article info Received (29/Okt/2023) Revised (02/Nov/2023) Accepted (05/Nov/2023) Corresponding_ fachrulhuzair78@gmail.com DOI: 10.47354/mjo.v5il
Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Konveksi Maufex Makassar
Fachrul Huzair 1 1 Mahasiswa Diploma IV Logistik Bisnis, Universitas Logistik Dan Bisnis Internasional Bandung

## Abstract
This research aims to determine and analyze the influence of product and service quality on consumer satisfaction at the Maufex Makassar convection. The population in this research is all Maufex convection customers who have used  Maufex  convection  services,  totaling  325  customers,  who  come  from  individual  consumers,  government agencies and companies/CVs. Considering that the population cannot be determined precisely, the sample size is determined  using  the  Lemeshow  formula.  The  sample  studied  was  96.06  respondents  rounded  up  to  100 respondents.  The  data  collection  technique  that  will  be  used  by  researchers  is  by  observing,  observing, interviewing and taking questionnaires from consumers while they are at the company. The classical assumption tests carried out are the normality test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test. To find out the truth of a hypothesis, you must first fulfill the hypothesis test. Based on the results of data processing, the result is that product quality (X1) has no effect on customer satisfaction (Y) at Maufex Makassar Clothing Screen Convection Screen Printing because the high and low level of customer satisfaction is dominated by other factors such as good service quality, good customer service. fast and responsive, as well as cheaper promotional prices. Service quality (X2) influences customer satisfaction (Y) at Maufex Makassar Clothing Screen Printing Convection Screen Printing. Fast, responsive and precise service will improve customer emotions in a better direction so that it has a good impact on customer satisfaction. Simultaneously, product quality (X1) and service quality (X2) together have been able to explain the relationship between variations in customer satisfaction variables (Y) well.
Keywords: Product Quality; Service Quality; Customer Satisfaction.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Di  Konveksi  Maufex  Makassar.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh pelanggan/ customer konveksi  Maufex  yang  telah  menggunakan  jasa  konveksi  Maufex  yang  jumlahnya  325 pelanggan,  yang  berasal  dari  konsumen  perorangan,  instansi  pemerintah  maupun  perusahaan/CV.  Mengingat populasi tidak dapat ditentukan secara tepat maka untuk menentukan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Lemeshow. Sampel yang diteliti adalah sebesar 96,06 responden dibulatkan 100 responden. Teknik pengumpulan data  yang  akan  digunakan  oleh  peneliti  yaitu  dengan  melakukan  pengamatan,  observasi,  wawancara  serta pengambilan kuesioner terhadap konsumen selama berada di Perusahaan. Adapun pengujian asumsi klasik yang dilakukan  adalah  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas,  dan  uji  heteroskedastisitas.  Untuk  mengetahui  sebuah kebenaran suatu hipotesis, maka harus terlebih dahulu memenuhi uji hipotesis. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka  dihasilkan  yaitu  Kualitas  produk  (X1)  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  Sablon Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar dikarenakan tinggi rendahnya kepuasan pelanggan lebih didominasi oleh faktor-faktor lain seperti kualitas layanan yang baik, pelayanan costumer service yang cepat dan tanggap, serta harga  promosi  yang  lebih  murah.  Kualitas  layanan  (X2)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada Sablon  Konveksi  Sablon  Baju  Maufex  Makassar.  Pelayanan  yang  cepat,  tanggap,  dan  juga  tepat  akan meningkatkan emosional pelanggan kearah yang lebih baik sehingga berdampak baik pada kepuasan pelanggan. Secara simultan kualitas produk (X1) dan kualitas layanan (X2) secara bersama-sama telah mampu menjelaskan hubungan variasi variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan baik.
Kata Kunci : Kualitas Produk; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan.

## I. PENDAHULUAN
Di  era  modern  seperti  sekarang  ini,  perkembangan  dunia  bisnis  semakin  pesat.  Hal  tersebut  mendorong semakin  berkembangnya  dunia  bisnis  di  segala  bidang.  Kondisi/fenomena  tersebut  menyebabkan  tingkat persaingan dalam dunia bisnis yang dihadapi perusahaan menjadi sangat tinggi. Persaingan tersebut memunculkan pasar yang kompetitif sehingga usaha dalam bidang apapun harus selalu mengamati persaingan dalam lingkup bisnisnya. Salah satu bidang bisnis yang memiliki tingkat persaingan yang sangat tinggi adalah usaha di bidang konveksi.
Konveksi merupakan usaha menengah industri rumahan. Umumnya, usaha konveksi mendapatkan pesanan dan jumlah yang besar pada momen-momen tertentu, seperti menjelang lebaran dan pergantian tahun ajaran baru, sebagaimana  dialami  oleh  perusahaan  konveksi  di  Makassar.  Banyaknya  usaha  konveksi  di  kota  Makassar membuat para pelaku usaha dituntut harus lebih kreatif dan agresif dalam menciptakan berbagai inovasi produk dan memberikan layanan yang prima kepada pelanggannya sehingga menjadi lebih unggul dari para pesaingnya. Persaingan yang selalu muncul dalam dunia bisnis mendorong munculnya ide-ide kreatif yang dapat membangun produk dan jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan (Ismail, 2014:180).
Berdasarkan data yang dikeluarkan oleh Dinas Perindustrian Perdagangan Kota Makassar pada tahun 2020- 2022, usaha konveksi setiap tahunnya mengalami penurunan jumlah. Berikut disajikan data pertumbuhan industri konveksi menurut kecamatan di kota Makassar.
Tabel 1. Jumlah Unit Usaha Industri Konveksi Menurut Kecamatan
Tahun 2020 – 2022 di Kota Makassar Kecamatan Unit Usaha 2020 2021 2022 Marisso 5 4 5 Mamajang 5 5 5 Tamalate 2 3 3 Rappocini 5 4 4 Makassar 8 7 6 Ujung Pandang 2 2 1 Wajo 4 5 5 Bontoala 1 2 2 Ujung Tanah 1 1 1 Tallo 5 4 4 Panakukang 14 5 4 Manggala 2 - 2 Biringkanaya 3 1 3 Tamalanrea 8 8 6 Jumlah 65 51 51
Sumber: Dinas Perindustrian Perdagangan Kota Makassar 2022
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  industri  kecil  di  bidang  konveksi  sejak  2020-2022  semakin  menurun  setiap tahunnya, terutama di wilayah Panakukang dari 14 pada tahun 2020 menurun jadi 5 hingga 4 pada tahun 2022. Yang paling rendah, khususnya pada 2022 berada di Ujung Tanah dan Ujung Pandang, yaitu masing-masing 1, sedangkan  yang  tertinggi  adalah  di  kecamatan  Tamanlanrea  yaitu  ada  6  usaha  industri  konveksi.  Penurunan jumlah usaha konversi di kota Makassar menjadi sebuah peluang bagi konveksi Maufex untuk menguasai pasang pasar, selain itu penurunan ini merupakan salah satu pertanda ada yang kurang baik dalam sistem manajemen, oleh karena itu peneliti memilih bahasan ini menjadi tema penelitian.
Seiring  dengan  menurunnya  jumlah  usaha  konveksi  yang  ada  di  kota  Makassar,  tentunya  akan  semakin menciptakan  persaingan  diantara  perusahaan-perusahaan  konveksi  tersebut.  Selain  itu,  dengan  semakin berkurangnya pesaing di kota Makassar membuat bisnis di bidang konveksi menghasilkan produk dengan jenis yang sama akan tetapi dengan pelayanan yang beraneka ragam. Contohnya konveksi dengan menggunakan mesin digital dengan proses yang lebih cepat.
Menurunnya jumlah usaha konveksi juga menjadi perhatian yang lebih bagi para pelaku usaha konveksi untuk terus  bertahan.  Para  pelaku  usaha  konveksi  dituntut  untuk  selalu  bersaing  dalam  menarik  konsumen  dengan menerapkan  strategi  yang  tepat  dalam  memenuhi  target  volume  penjualan.  Untuk  dapat  bertahan  di  tengah maraknya  persaingan  perusahaan  konveksi  harus  menciptakan  strategi  pemasaran  yang  berorientasi  pada konsumen.
Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar merupakan salah satu perusahaan konveksi yang berada di wilayah kota Makassar dan sudah berdiri selama 6 tahun. Dengan banyaknya perusahaan konveksi maka Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar harus dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan konveksi lainnya agar tetap dapat menjaga  kesetabilan  perusahaan,  oleh  sebab  itu  kepuasan  konsumen  merupakan  hal  penting  bagi  perusahaan Konveksi Sablon Baju Maufex.
Kata kepuasan ( satisfaction ) berasal dari bahasa Latin “ satis ” artinya cukup baik, memadai dan “ facio ” yang artinya  melakukan  atau  membuat.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012:13),  kepuasan  pelanggan/konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Faktor  yang  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  kualitas  produk.  Menurut  Kotler  and Amstrong  (2012:283)  arti  dari  kualitas  produk  adalah  kemampuan  sebuah  produk  dalam  memperagakan fungsinya,  hal  itu  termasuk  keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan,  kemudahan  pengoperasian,  dan reparasi  produk,  juga  atribut  lainnya.  Kualitas  produk  merupakan  kemampuan  produk  di  dalam  menjalankan fungsinya  dan  kualitas  produk  dapat  diukur  melalui  pendapat  konsumen  tentang  kualitas  itu  sendiri,  sehingga selera pribadi sangat mempengaruhi. Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Apabila konsumen merasa puas terhadap suatu produk yang dibeli, akan menimbulkan kesetiaan sehingga membuat pembeli melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang.
Di Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar terdapat kekurangan dalam peningkatan kualitas produk–produk yang ditawarkan kepada konsumen. Konveksi Maufex Makassar mengabaikan pengembangan kualitas sehingga produk yang dibuat tidak inovatif atau kurang menarik minat konsumen karena masih menggunakan cetak sablon manual.  Pada  akhirnya  konsumen  berpindah  ke  produk  pesaingnya  sehingga  perusahaan  kehilangan pelanggan/konsumen  yang  mengakibatkan  volume  penjualan  menurun.  Berikut  disajikan  penjualan  Maufex Makassar pada bulan Juni – November 2022 atau 6 bulan terakhir:
Tabel 2. Omzet Penjualan Maufex Makassar Juni – November 2022
Bulan Omzet Juni Rp.103.325.0000 Juli Rp.98.550.000 Agustus Rp.106.800.000 September Rp.82.775.000 Oktober Rp.77.275.000 November Rp.68.625.000 Jumlah Rp.537.350.000
Sumber : Laporan Penjualan Maufex Makassar, 2022
Berdasarkan Tabel 2 di atas dapat diketahui bahwa omzet penjualan Maufex Makassar mengalami fluktuasi, bahkan  dalam  3  (tiga)  bulan  terakhir  mengalami  penurunan  yang  terus  menerus.  Pada  bulan  Juni  omzet Rp.103.325.000, sedangkan pada bulan Juli sebesar Rp.98.550.000 atau turun sebesar Rp.4.775.000. Pada bulan Agustus omzet sebesar Rp.106.800.000 atau naik sebesar Rp.8.250.000.  Pada bulan September omzet sebesar Rp.82.775.000 atau turun sebesar Rp.24.025.000. Pada bulan Oktober omzet sebesar Rp.77.275.000 atau turun sebesar Rp.5.500.000, dan pada bulan November omzet sebesar Rp.68.625.000 atau turun sebesar Rp.8.650.000.
Omzet yang dimiliki oleh konveksi Maufex berasal dari beberapa produk yang dihasilkan, berikut disajikan data produksi konveksi Maufex selama 6 bulan terakhir;
Tabel 3. Data produksi konveksi Maufex Tahun 2022 (Data satuan/pcs)
No Produk Bulan Jumlah Jul Ags Sept Okt Nov 1 Kaos Polos & Sablon 125 155 130 122 198 730 2 Jas Almamater, PDH 79 150 147 127 111 614 3 Hoodie 55 57 80 100 75 367 4 Training Olahraga 80 58 63 66 51 318
Sumber : Data Produksi Konveksi Maufex, 2022
Dari  data  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  pengawasan  kualitas  itu  berdampak  pada  pencapaian  produksi, menurunnya  produksi  konveksi  Maufex  di  5  bulan  terakhir  tahun  2022  menjadi  salah  satu  cerminan  dari rendahnya kualitas produk yang ditawarkan oleh konveksi Maufex.
Faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik dapat menentukan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas dan memberikan pelayanan dengan mempermudah konsumen. Salah satu contoh adalah memberikan pelayanan pengantaran gratis kepada konsumen yang  telah  memesan.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dapat  dijelaskan;  jika  pelayanan  yang diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas
pelayanan  harus  terus  ditingkatkan  sehingga  mencapai  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Konsumen  tidak hanya sekedar membeli produk namun sekaligus membeli layanan yang menyertainya. Pada umumnya konsumen akan merasa senang jika dilayani dengan sopan, ramah, dengan penuh perhatian sehingga akan timbul kepuasan. Dengan lain perkataan, pelayanan merupakan hal yang penting dalam menentukan kepuasan konsumen (Fahmi, 2012).
Untuk memperoleh data yang lebih jelas dan valid , maka peneliti melakukan observasi kepada pelanggan yang sudah pernah memesan produk di konveksi Maufex dengan cara menyebarkan kuesioner yang dilakukan kepada 30 responden, di mana terhadap 10 orang diantaranya peneliti sempat melakukan wawancara singkat. Responden dipilih sebanyak 30 orang yang berasal dari data pembelian pada saat penelitian ini dibuat. Dari hasil wawancara singkat tersebut, kesepuluh customer konveksi Maufex berasal dari customer perorangan dan instansi/perusahaan. Berikut disajikan nama-nama responden sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.4.
Tabel 4. Data Customer Konveksi Maufex Yang Diinterview
NO Nama Costumer 1 Muhammad Fadel Dwi Makmur 2 Gerald Gunastawan 3 Diandra Selly 4 Muh Aqram Syauqi 5 Siti Nurjannah 6 Muhammad Reza 7 Irvan Gunawan Hendra 8 M Mukhteram NH 9 Annan Bahnur Al Habib 10 Rizal
Sumber : Hasil Pengolahan Peneliti, 2022
Berdasarkan hasil interview singkat, rata–rata pelanggan perorangan menyatakan bahwa kualitas bahan tidak terlalu bagus dari segi jahitannya karena mudah kebuka, bahannya agak sedikit kasar dan agak panas pada saat dipakai. Sedangkan customer yang berasal dari instansi maupun perusahaan menyatakan bahwa hasil sablonan mudah  terbuka,  hal  ini  mungkin  dikarenakan mesin  yang digunakan manual  dan  durasi  pengerjaan  yang  tidak sesuai dengan perjanjian.
Lebih  lanjut  hasil  wawancara  singkat  memperlihatkan  bahwa,  pelanggan  enggan  melakukan  pembelian kembali kepada konveksi Maufex dan lebih memilih melakukan pembelian di pulau Jawa. Hal ini terjadi karena bahan dan  mesin  sablon  yang  digunakan  jauh  lebih  modern  dibandingkan dengan  yang ada  di  kota  Makassar. Permasalahan ini menjadi fokus utama untuk dilakukan penelitian lebih lanjut terkait dengan kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Konveksi Maufex Makassar.
Selain interview singkat  yang  dilakukan,  peneliti  juga  membagikan  kuisioner  kepada customer konveksi Maufex dan hasil kuesioner menunjukkan adanya ketidakpuasan atas kualitas produk dan pelayanan di konveksi Maufex. Berikut peneliti sajikan hasil kuisioner kepada 30 responden;
Tabel 5. Hasil Kuisioner ketidakpuasan Pelanggan Terhadap Kualitas produk dan Pelayanan
di Konveksi Maufex NO Indikator Persentase Ketidakpuasan 1 Kualitas Bahan yang digunakan 43% 2 Kerapihan jahitan 67% 3 Durasi pengerjaan produk 51%
Sumber : Hasil Kuesioner Penelitian Setelah Diolah, 2022
Berdasarkan hasil kuesioner pada tabel di atas, terdapat 43% pelanggan menjawab tidak puas terkait dengan kualitas  bahan  yang  digunakan,  baik  dari  tinta  sablon  maupun  bahan  kain  yang  digunakan  konveksi  Maufex Makassar. Dari 30 responden konveksi maufex menjawab 67% tidakpuas atas kerapihan jahitan, ini disebabkan karena konveksi Maufex masih belum menggunakan mesin berteknologi dalam proses penjahitan. Durasi waktu pengerjaan  produk  yang  cenderung  lama,  membuat  beberapa  konsumen  merasa  tidak  puas,  dengan  tingkat persentase ketidakpuasaan sebesar 51%.
Berdasarkan data tersebut, menjadi sangat penting bagi usaha Konveksi Maufex untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan sehingga dapat bersaing dengan kompetitor lainnya. Salah satu cara yang dapat dilakukan dalam menghadapi persaingan yang ketat dengan usaha konveksi lainnya adalah dengan menjaga kualitas produk dan meningkatkan pelayanan.
Penelitian  terdahulu  yang  membahas  tentang  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  telah dilakukan oleh beberapa peneliti, seperti yang dilakukan oleh Nurfaizah (2019) yang menemukan hasil bahwa kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Penelitian  yang serupa  juga  telah  dilakukan  oleh  Ming  dan  Sisilia  (2021)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Namun,  hasil  berbeda  ditemukan  oleh Yulianto  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Produk
Kotler  dalam  Roisah  &  Riana  (2016)  menyatakan  bahwa,  kualitas  produk  merupakan  kemampuan  sebuah produk  dalam  memperagakan  fungsinya,  hal  tersebut  termasuk  keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan, kemudahan, pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Adapun indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2012) dapat diukur dengan hal-hal sebagai berikut:  Bentuk  ( form ),  Fitur  ( feature ),  Penyesuaian  ( Customization ),  Kualitas  kinerja  ( Performance  Quality ), Kualitas  kesesuaian  ( Conformance  Quality ),  Ketahanan  ( Durability ),  Keandalan  ( Reliability ),  Kemudahan perbaikan ( Repairability ), Gaya ( Style ), Desain ( Design ).

## Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Pemahaman  ini  menegaskan  bahwa kualitas  bukan  hanya  menekankan  pada  aspek  akhir  yaitu  produk  dan  jasa  tetapi  juga  menyangkut  kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
Menurut Kotler (2012), kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik atas suatu produk barang atau jasa yang mempengaruhi atas kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan klien yang dinyatakan atau tidak dinyatakan. Kualitas layanan produk dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas layanan dapat mempertipis kesenjangan antara harapan dengan layanan produk yang diberikan. Menurut Malik dalam Yulianto (2017). Indikator-indikator kualitas layanan adalah sebagai berikut: Keterampilan dan profesionalisme , Perilaku dan sikap karyawan , Flexibilitas dan kenyamanan , Kepercayaan dan kehandalan, Pemulihan layanan, Cakupan layanan, Kredibilitas dan reputasi

## Kepuasan Konsumen
Priansah (2017) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas/senang. Terdapat lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: Harapan ( expectations), Kinerja ( performance), Perbandingan ( camparison), Pengalaman ( experience), Konfirmasi ( confirmation).
Kerangka Pikir

## Gambar 1. Kerangka Pikir

## Hipotesis
H1 : Faktor kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar.
H2 : Faktor kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar.
H3 : Faktor kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar.
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasan Konsumen (Y)

## III. METODE PENELITIAN
Berdasarkan  jenis  data  yang  digunakan,  penelitian  ini  termasuk  ke  dalam  penelitian  kuantitatif.  Menurut Sugiyono  (2017)  metode  kuantitatif  adalah  merupakan  metode  penelitian  yang  berlandaskan positivistic (data konkrit),  data  penelitian  berupa  angka-angka  yang  akan  diukur  menggunakan  statistik  sebagai  alat  uji penghitungan,  berkaitan  dengan  masalah  yang  diteliti  untuk  menghasilkan  suatu  kesimpulan.  Populasi  pada penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan/ customer konveksi  Maufex  yang  telah  menggunakan  jasa  konveksi Maufex selama tahun penelitian yang jumlahnya 325 pelanggan, yang berasal dari konsumen perorangan, instansi pemerintah  maupun  perusahaan/CV.  Prosedur  pencarian  responden  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik Purposive  Sampling ,  sampel  yang  diambil  dengan  pertimbangan  tertentu  yang  sesuai  dengan  tujuan  peneliti. Mengingat populasi tidak dapat ditentukan secara tepat maka untuk menentukan jumlah sampel ditentukan dengan rumus  Lemeshow.  Dengan  demikian  berdasarkan  perhitungan  dengan  menggunakan  rumus  Lemeshow,  maka jumlah  sampel  yang  diteliti  adalah  sebesar  96,06  responden.  Untuk  memudahkan  penelitian  maka  peneliti membulatkan jumlah sampel menjadi 100 responden.
Teknik pengumpulan data yang akan digunakan oleh peneliti yaitu dengan melakukan pengamatan, observasi, wawancara  serta  pengambilan  kuesioner  terhadap  konsumen  selama  berada  di  Perusahaan.  Pengujian  asumsi klasik  digunakan  untuk  memberikan  kepastian  bahwa  persamaan  regresi  yang  didapatkan  memiliki  ketepatan dalam  estimasi,  tidak  bias  dan  konsisten.  Hal  ini  dilakukan  agar  diperoleh  model  analisis  yang  tepat.  Adapun pengujian asumsi klasik yang dilakukan adalah uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Untuk mengetahui sebuah kebenaran suatu hipotesis, maka harus terlebih dahulu memenuhi uji hipotesis.

## IV. HASIL/TEMUAN

## Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan perangkat lunak SPSS 24 yang dilakukan untuk mengetahui valid tidaknya suatu kuesioner dari masing-masing variabel tersebut, baik variabel dependen maupun independen. Uji validitas yang telah dilakukan dalam penelitian ini ditampilkan dalam tabel berikut.
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Sig. (2 Tailed) Taraf Signifikansi Keterangan X1_1 0,000 0,05 Valid X1_2 0,047 0,05 Valid X1_3 0,038 0,05 Valid X1_4 0,021 0,05 Valid X1_5 0,000 0,05 Valid X1_6 0,006 0,05 Valid X1_7 0,000 0,05 Valid X1_8 0,000 0,05 Valid X1_9 0,000 0,05 Valid X2_1 0,000 0,05 Valid X2_2 0,000 0,05 Valid X2_3 0,000 0,05 Valid X2_4 0,000 0,05 Valid X2_5 0,000 0,05 Valid X2_6 0,000 0,05 Valid X2_7 0,000 0,05 Valid Y_1 0,000 0,05 Valid Y_2 0,000 0,05 Valid Y_3 0,000 0,05 Valid Y_4 0,000 0,05 Valid Y_5 0,000 0,05 Valid Y_6 0,000 0,05 Valid
Sumber: Diolah Peneliti, 2023
Dari hasil pengujian validitas pada tabel diatas, kuesioner yang berisi dari 3 variabel ini ada 22 indikator yang telah diisi oleh 100 responden pada penelitian ini. Salah satu cara agar bisa mengetahui kuesioner mana yang valid dan tidak valid, dengan cara membandingkan taraf signifikansi 5% dengan nilai Sign. ( 2 Tailed ) dari perhitungan SPSS 24. Dari hasil perhitungan validitas pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa Sign. (2 Tailed) < 0,05 atau taraf signifikansi yang dipakai pada penelitian pada 22 indikator yang dinyatakan valid.

## Uji Realibilitas
Pada  penelitian  ini  dilakukan  uji  reliabilitas  untuk  mengukur  konsisten  atau  tidaknya  kuesioner  dalam penelitian  yang  digunakan  untuk  mengukur  pengaruh  variabel  X1  dan  X2  terhadap  Y.  Sebelum  dilakukannya pengujian reliabilitas harus ada dasar pengambilan keputusan yaitu alpha sebesar dibawah 0,5 termasuk kedalam kategori  tidak  reliabel  atau  reliabel  rendah,  0,5-0,70  termasuk  kedalam  reliabel  moderat,  0,71-0,90  termasuk kedalam  kategori  reliabel  tinggi,  dan  diatas  0,90  termasuk  kedalam  kategori  reliabel  sempurna.  Hasil  dari pengujian reliabilitas pada variabel penelitian ini sebagai berikut.
Tabel 7. Hasil Uji Realibilitas Variabel Penelitian N of Items Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Produk (X1) 9 0,530 Reliabel Moderat Kualitas Pelayanan (X2) 7 0,622 Reliabel Moderat Kepuasan Konsumen (Y) 6 0,619 Reliabel Moderat
Sumber: Diolah Peneliti, 2023
Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada variabel Kualitas Produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan konsumen (Y) sudah menunjukkan bahwa variabel tersebut reliabel dengan kategori reliabel moderat dengan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,530, variabel Kualitas Pelayanan (X2), dan Kepuasan Konsumen (Y) memiliki nilai Cronbach Alpha masing-masing 0,622 dan 0,619.

## Hasil Uji Normalitas
Sebelum dilakukan analisis jalur terlebih dahulu dilakukan pengujian uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov  Smirnov  dengan  cara  mengukur  jika  nilai  probabilitas  yang  di  hasilkan  kurang  dari  0,05  maka persebarannya  dianggap  tidak  normal  sebaliknya  jika  hasil  yang  didapat  lebih  dari  0,05  maka  dinyatakan persebarannya normal, dan hasilnya sebagai berikut:
Tabel 8. Hasil Uji Normalitas Jarque-Bera Jumlah Sampel Probabilitas Keterangan 100 0.082 Normal
Sumber: Diolah Peneliti, 2023
Pada  Tabel  8  diatas  menunjukkan  nilai  probabilitas  sebesar  0,082  atau  diatas  taraf  signifikansi  0,05    yang berarti data terdistribusi dengan normal.

## Hasil Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas pada penelitian ini menggunakan perangkat lunak SPSS 24 dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF). Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearietas adalah mempunyai nilai VIF di  bawah  atau  lebih  kecil dari  10.  Hasil  uji  multikolinearitas  pada  penelitian  ini dapat dilihat  pada  tabel  10  di bawah ini.
Tabel 9. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Collinearity Tolerance VIF Kualitas Produk (X1) 0.890 1.124 Kualitas Pelayanan (X2) 0.890 1.124

## Sumber: Diolah Peneliti, 2023
Hasil Penelitian pada uji multikolinearitas ditunjukkan oleh tabel 9 dimana diketahui bahwa data pada seluruh variabel independen dalam model tidak menunjukkan adanya multikolinearitas dikarenakan nilai VIF untuk kedua variabel di bawah 10. Nilai VIF untuk masing-masing variabel Kualitas Layanan (X1) dan Promosi (X2) adalah 1,124. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel independen dalam model tidak menunjukkan adanya korelasi yang kuat, sehingga kekuatan prediksi dalam model dapat dikatakan handal.

## Hasil Uji Heterokedastisitas
Hasil  uji  heterokedastisitas  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  Breusch-Pagan  dengan  bantuan perangkat lunak SPSS 24 dengan melihat pola scatterplot . Hasil uji Heterokedastisitas pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 2. Hasil Uji Heterokedastisitas

## Sumber: Diolah Peneliti, 2023
Gambar diatas menunjukkan hasil uji heterokedastisitas pada penelitian ini. Diketahui bahwa data scatterplot tersebar  acak  dan  tidak  membentuk  pola  tertentu,  maka  tidak  terjadi  gejala  heteroskedastisitas.    Hal  ini mengindikasikan bahwa data bebas masalah heterokedastisitas. Akibatnya data ini bersifat homogen dan dianggap pendugaan parameternya efesien karena memiliki ragam minimum, sehingga ragam galat bersifat konstan.

## Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Pada penelitian ini digunakan analisis regresi linear untuk mengestimasi ada tidaknya pengaruh dan seberapa besarnya pengaruh tersebut antara variabel dependen terhadap variabel independent dalam model regresi dalam jangka  panjang.  Adapun  variabel  dependen  dalam  penelitian  ini  yaitu  Kepuasan  Konsumen  (Y)  dan  variabel independenya  yaitu  Kualitas  Produk  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2).  Adapun  hasil  estimasi  menggunakan analisis regresi linear berganda menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS 24 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 10. Hasil Regresi Linear Berganda Variable Coefficient Std. Error t-statistik Prob. C 11.511 3.565 3.229 0.002 X1 0.100 0.093 1.074 0.285 X2 0.360 0.073 4.4946 0.000 R-Squared 0.252 F-Statistik 16.378 Adjusted R- Squared 0.237 Prob. F-Statistik 0.0000

## Sumber: Diolah Peneliti, 2023
Berdasarkan Tabel 10 model regresi pada penelitian dapat disajikan sebagai berikut:
Y = 11.511 + 0.100X1 + 0.360X2 + + μ
Berdasarkan  persamaan  regresi,  menunjukkan  bahwa  variabel  Kualitas  Produk  (X1)  dan  Kualitas  Layanan (X2) mempunyai arah koefisien regresi yang positif atau berbanding lurus terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan dan Promosi akan memberikan pengaruh yang baik terhadap kepuasan konsumen. Hasil Uji Pengaruh Individual (uji t) adalah sebagai berikut.
Berpedoman pada t-tabel yaitu sebesar 1.66071, dan diperoleh t-hitung sebesar 1.074 untuk Kualitas Produk (X1), hal ini menunjukkan bahwa t-hitung < t-tabel. Tabel 10 menunjukkan nilai p-value hasil uji-t dari variabel kompensasi sebesar 0.285. Dikarenakan nilai p-value lebih besar dari tingkat signifikan α = 5% atau (0.285 > 0.05),  maka  H0  diterima  yang  berarti  Kualitas  Produk  (X1)  tidak  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu t-hitung untuk variabel Kualitas Layanan (X2) sebesar 4.4946 atau lebih besar dari t-tabel atau sebesar 1.66071 lalu nilai p-valuenya pun 0.000 yang artinya dibawah taraf signifikan α = 5% atau  (0.000  <  0.05)  artinya  Kualitas  Pelayanan  (X2)  mempunyai  pengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen (Y).

## Uji F dan Koefisien Determinasi
Kemudian  untuk  membuktikan  bahwa  variabel  independen  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  variabel dependen digunakan uji F statistik. Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen secara bersama-sama  (serempak)  mempengaruhi  variabel  dependen.  Hasil  Uji  F  dapat  dilihat  pada  tabel  4.11  diatas, dimana dapat disajikan lebih jelas sebagai berikut.
Berpedoman pada DF = N-k-1 diperoleh F-tabel sebesar 2,7 dimana F statistik atau F hitung sebesar 16.378. Hal ini menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel. Tabel 10 menunjukkan nilai p-value dari hasil uji F sebesar 0.000. Dikarenakan nilai p-value lebih kecil dari tingkat signifikan α=5% atau (0.0000 < 0.05), maka H0 diterima yang berarti kualitas produk (X1) dan kualitas layanan (X2) secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
Sementara  itu,  Nilai  R²  ( R  Square )  atau Adjusted  R  Square dapat  digunakan  untuk  melihat  variabel  atau konstribusi variabel independent terhadap variabel dependent. Ringkasan hasil regresi di tunjukkan pada tabel 10 di  atas,  nilai  R  =  -0.237  atau  dianggap  sebesar  23,70%  variabel  independen  (Kualitas  Produk  dan  Kualitas Layanan)  mampu  memberikan  konstribusi  atau  dapat  menjelaskan  23,70%  variasi  dari  kepuasan  pelanggan. Sementara sisanya sebesar 86,30% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian.

## V. PEMBAHASAN
Pada hasil penelitian dan regresi linear berganda, peneliti mendapatkan hasil yang mengatakan bahwa Kualitas Produk (X1) tidak mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y). Artinya semakin baik kualitas produk dari Konveksi Sablon  Baju  Maufex  Makassar  tidak  akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  terjadi  karena kepuasan pelanggan lebih di dominasi pada faktor lain seperti kualitas pelayanan, testimoni atau rekomendasi dari orang lain, kemudahan akses serta strategi pemasaran yang baik yang memberikan penawaran harga yang lebih murah (Irawan, 2002).
Hasil penelitian ini juga sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yesenia (2014) tetang pengaruh kualitas layanan dan produk terhadap kepuasan konsumen serta loyalitas pelanggan Kentucky fried chicken atau KFC di Tanggerang selatan” dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Tidak  hanya  itu,  hasil  penelitian  peneliti  didukung  oleh  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Runtunuwu, dkk (2014) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna Café dan Resto cabang Manado.
Sementara itu, penelitian ini mendapatkan hasil bahwa Kualitas Layanan (X2) memiliki pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yang menyatakan bahwa H0 diterima. Hal ini berarti semakin bagus pelayanan suatu Sablon Baju Maufex Makassar akan meningkatkan kepuasan dari pelanggannya. Pelayanan yang baik dari Sablon  Baju  Maufex  Makassar  berupa  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat,  penyampaian complain yang  dapat ditangani dengan baik, jaminan kenyamanan akan menaikkan jiwa emosional pelanggan kearah yang lebih baik sehingga  pelanggan  merasa  puas.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Alvin Mariansyah  pada  tahun  2020  berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Café  Kabalu”  dimana  kualitas  pelayanan,  dan  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen di Café Kabalu. Selain itu, hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Januar Efendi  Panjaitan  dan  Ai  Lili  Yuliati  pada  tahun  2016  yang  meneliti  mengenai  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung” dimana kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## VI. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  tahap  pengolahan  data  dan  analisis  yang  telah  dilakukan,  maka  peneliti  menarik  beberapa kesimpulan  mengenai  hubungan  antara  kualitas  produk  (X1)  dan  kualitas  layanan  (X2)  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) pada Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka ditarik kesimpulan  yaitu  Kualitas  produk  (X1)  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  Sablon Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar dikarenakan tinggi rendahnya kepuasan pelanggan lebih didominasi oleh faktor-faktor lain seperti kualitas layanan yang baik, pelayanan costumer service yang cepat dan tanggap, serta harga  promosi  yang  lebih  murah.  Kualitas  layanan  (X2)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada Sablon  Konveksi  Sablon  Baju  Maufex  Makassar.  Pelayanan  yang  cepat,  tanggap,  dan  juga  tepat  akan meningkatkan emosional pelanggan kearah yang lebih baik sehingga berdampak baik pada kepuasan pelanggan. Secara simultan kualitas produk (X1) dan kualitas layanan (X2) memiliki nilai p-value uji F sebesar 0.0000 di mana  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  secara  bersama-sama  telah  mampu  menjelaskan  hubungan  variasi variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan baik.
Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, peneliti memberikan saran sebagai bahan pertimbangan bagi Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar dan peneliti lain yang akan meneliti mengenai topik penelitian serupa. Adapun
saran yang diberikan yaitu Kualitas produk Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar sudah baik, dengan kata lain produk  yang  diberikan  telah  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  harus  dipertahankan,  tapi  tidak  harus ditingkatkan secara masif karena hanya akan berdampak sedikit terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil koefisien regresi yang kecil dan berdasarkan hasil uji t ternyata kualitas produk tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang  artinya  kualitas  produk  bukan  menjadi  variabel  penyebab  maju atau tidaknya usaha Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar, melainkan karena variabel lain. Kualitas layanan pada Konveksi Sablon Baju Maufex Makassar perlu ditingkatkan secara masif karena menurut hasil uji t penelitian kualitas layanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan kearah yang lebih baik pula. Berdasarkan hasil  kuesioner  pada  variabel kualitas  layanan,  dimensi tangibles adalah  rata-rata dimensi  yang  memiliki nilai skor paling rendah dimana terdapat dua indikator penting yaitu keterampilan dan profesionalisme serta cakupan layanan.  Artinya,  kedua  indikator  ini  dapat  di  tingkatkan  kembali  dengan  meningkatkan  pelayanan  karyawan kepada pelanggan, memperluas media costumer service agar dapat dengan mudah diakses oleh pelanggan, serta melakukan pelatihan karyawan agar meningkatkan pengetahuan mereka mengenai produk Konveksi Sablon Baju Maufex  Makassar.  Hendaknya  peneliti  yang  ingin  meneliti  mengenai  topik  serupa  pada  penelitian  ini  dapat menambah variabel independen maupun variabel dependen serta kuantitas dari sampel agar hasil penelitian lebih tepat dan tidak bias.

## REFERENSI
Ai, L,Y. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung . Jurnal Manajemen Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom , Vol.11 No. 2.
Alvin, M. & Amirudin, S. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Hraga Terhadap Kepuasan Konsumen CAFÉ Kabalu PA. Thesis . Universitas Binadarma. Jakarta.
Dinas Perindustrian Perdagangan Kota Makassar 2019.
Ghozali,  I.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang.
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Elex Media Komputindo. Jakarta.
Ismail, R. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah . Jurnal Organisasi dan Manajemen , Volume 10, Nomor 2.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Kotler, P. & Keller, K,L. ( 2018). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2 . PT Indeks. Jakarta
Lupiyoadi, R. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Ming, A. & Sisilia, K. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Konveksi Negri Vendor Bandung. Jurnal e-Proceeding of Management . Vol.8, No.4.
Mun’im,  M. (2022).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Konveksi  Sith  Apparel. Skripsi. Universitas Nusantara PGRI. Kediri.
Nadir, M. DJ, A,A. (2021). Irvan. Pengaruh Promosi Penjualan Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda PT. Nusantara Surya Sakti Majene. MANOR: Jurnal Manajemen dan Organisasi Review. Vol. 3 No. 1.
Nazir, M. (2014). Metode Penelitian . Ghalia Indonesia. Bogor.
Nurdin,  N.  at  el.  (2021).  Pengaruh  Lingkungan  Kerja  Fisik,  Lingkungan  Kerja  Non  Fisik  Dan  Kompensasi Terhadap  Kepuasan  Kerja  Karyawan  Pada  Rumah  Jahit  Akhwat  (RJA)  Cabang  Makassar. MANOR:  Jurnal Manajemen dan Organisasi Review. Vol. 3 No. 1.
Nurfaizah. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Usaha Konveksi Percetakan Ankso Production. Skripsi. Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin. Jambi.
Priansah, D,J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Alfabeta. Bandung.
Putra, P. & Muslimin, U. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembelian Pada PT. Tasti Anugerah Mandiri Cabang Parepare. MANOR: Jurnal Manajemen dan Organisasi Review. Vol. 4 No. 2.
Putri, B,R,T. (2017). Manajemen Pemasaran. Universitas Udayana. Surabaya.
Roisah,  R.  &  Riana,  D.  (2016).  Telaah  Hubungan  Citra  Merek,  Kualitas  Produk  Dan  Keputusan  Pembelian Konsumen. Jurnal Ecodemica , Vol. IV No.1
Saleh. (2010). Kualitas Pelayanan, Edisi Pertama. Universitas Indonesia. Jakarta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, CV. Bandung.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa, Indikator Kepuasan Pelanggan . Bayumedia Publishing. Malang.
Tjiptono, F. (2014). Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Umar, H. (2005). Metode Penelitian Untuk Tesis Dan Bisnis. Grafindo Persada. Jakarta.
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Total. PT Indeks. Jakarta.
Yesenia  et  al.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Produk  Terhadap  Kepuasan  serta  Loyalitas  Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan. Jurnal Fakultas Ekonomi Institut Pertanian Bogor .
Yulianto, A,D. (2017). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC). Artikel Ilmiah Sekolah Tinggi Ekonomi PERBANAS Surabaya .