Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 6   No. 1  Tahun 2022

## @Program Studi Manajemen
FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Customer Valua terhadap Loyalitas Pelanggan Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang
Iranita 1*
1 Fakultas Ekonomi-Universitas Maritim Raja Ali Haji, Tanjungpinang, Kepulauan Riau, Indonesia
DOI: https://doi.org/10.31629/jg.v3i2.xxx (diketik oleh editor, tinggalkan!)
ABSTRAK : Hasil penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan customer value terhadap  loyalitas  pelanggan Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang.  Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  pernah  berkunjung  atau  mengkonsumsi  lebih  dari  2  kali  produk  pada Barista Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang.  Penentuan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode Accidental  Sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan  bertemu  dengan  sejumlah  kriteria  yang disesuaikan  dengan tujuan penelitian sehingga terpilih 96 responden yang telah memenuhi kriteria dan terlibat dalam penelitian  ini  dengan  mengisi  kuesioner  yang  telah  disebarkan.  Data  analisis  dengan  menggunakan  regresi  linear berganda, termasuk uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing dan customer value terhadap loyalitas pelanggan Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara simultan variabel relationship marketing, customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Hasil  dari  penelitian  ini  dapat  menjadi  referensi  bagi  daerah  Tanjungpinang  untuk  menjadikan Tanjungpinang sebagai citybranding dari penyedia jasa kuliner.
Kata kunci : Relationship Marketing; Customer Calue; Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT : The results of this study aim to determine the effect of relationship marketing and customer value on customer loyalty Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang. The population used in this study are all consumers who have visited or consumed more than 2 times the products at Tanjung Pinang Barista Coffee Shop & Roastery. Determination of the sample in this study using the method of Accidental Sampling is a sampling technique based on chance meeting with a number of criteria that are tailored to the purpose of the study so that 96 respondents were selected who met the criteria and were involved in this study by filling out a questionnaire that had been distributed. Data analysis using  multiple linear regression, including  t  test, F test  and coefficient  of  determination. The results showed  that  relationship  marketing  and  customer  value  to  customer  loyalty  Barista  Coffee  Shop  &  Roastery Tanjungpinang.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  Relationship  Marketing  variable  has  a  positive  and significant effect on customer loyalty, the Customer Value variable has a positive and significant effect on customer loyalty. Based on the results of simultaneous testing of relationship marketing variables, customer value has a positive and significant effect on customer loyalty. The results of this study can be a reference for the Tanjungpinang area to make Tanjungpinang a citybranding of culinary service providers.
Keywords: Relationship Marketing; Customer Calue; Customer Loyalty
Email Address : iranita@umrah.ac.id

## I. Pendahuluan
Menghadapi perekonomian di era globalisasi saat  ini,  banyak  terjadi  persaingan  diberbagai bidang  kehidupan,  salah  satunya    dalam  dunia bisnis,  banyak  perusahaan  yang  saling  berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu  perusahaan  untuk  berusaha  terus  maju dalam  memperbaiki  bisnisnya,  baik  perusahaan yang bergerak dalam bidang industri, perdagangan maupun  jasa,  sehingga  tidak  tergeser  oleh perusahaan  pesaing.  Kesuksesan  dalam  dunia bisnis  akan  terpenuhi  apabila  dapat  mendapatkan dan  mempertahankan  pelanggannya.  Oleh  sebab itu perusahaan hendaknya mengubah pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau  jasa  yang  ditawarkan,  ke  pandangan  yang berorientasi  pada  pelanggan.  Salah  satu  strategi yang  dapat  digunakan  oleh  perusahaan  terutama perusahaan  bisnis  adalah  membangun  loyalitas pelanggan.
Para  pebisnis  yang  menginginkan  usahanya berumur panjang dan berkelanjutan harus memperhatikan faktor-faktor yang akan mempengaruhinya,  tidak  hanya  produk  dan pelayanan  tetapi  juga  bagaimana  menciptakan hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  dan menciptakan nilai pelanggan yang tinggi, sehingga pelanggan  akan  merasa  puas  dan  kemungkinan pembelian lebih lanjut sampai mereka loyal. Hal ini tidak  terlepas  dari  pengaruh  lainnya  yaitu  faktor Customer Relationship Marketing (Pasaribu,2017), dan Customer Value (Rahi,2016)..
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Pasaribu (2017)  telah  membuktikan  secara  empiris  bahwa relationship marketing dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Menurut Tjiptono (2012: 164) loyalitas  adalah  suatu  komitmen  pelanggan terhadap  suatu  merk,  toko,  atau  pemasok berdasarkan  sikap  positif  dan  tercermin  dari pembelian  yang  konsisten.  Loyalitas  pelanggan adalah  suatu  ukuran  keterikatan  pelanggan terhadap  suatu  produk  yang  terwujud  pada keinginan untuk merekomedasikannya pada orang lain.
Sedangkan  pada  penelitian  terdahulu  oleh Iranita (2018) menjelaskan bahwa nilai pelanggan
( Customer  Value )  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Disamping itu  menurut  Christopher  Lovelock  dalam  Daniaty (2017)  bahwa  Loyalitas  dalam  konteks  bisnis, menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka  panjang,  apalagi  jika  menggunakannya secara  eksklusif,  dan  merekomendasikan  produk- produk perusahaan kepada teman dan rekannya
Menurut  Oliver  dalam  Hurriyati  (2010:129) definisi  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang  akan  datang  meskipun  pengaruh  situasi  dan usaha- usaha pemasaran mempunyai
Loyalitas  pelanggan  merupakan  strategi yang tepat agar perusahaan tetap mampu bertahan di  tengah  persaingan,  mempunyai  keunggulan komparatif serta dapat meningkatkan profitabilitasnya. Relationship  marketing mampu memberdayakan  kekuatan  keinginan  pelanggan dengan memberikan sebuah kepercayaan, komunikasi,  komitmen  dan  penanganan  konflik yang baik kepada pelanggan sehingga memperpanjang hubungan dan membuat pelanggan loyal terhadap produk/jasa yang telah di berikan.
Dengan kata lain keberhasilan perusahaan dicapai melalui  penerapan  strategi  pemasaran,  dimana perusahaan  harus  melaksanakan  suatu  hubungan pemasaran atau relationship marketing yang baik. Pada  dasarnya relationship  marketing bertujuan untuk  proses  adaptasi  antara  perusahaan  dengan pelanggannya.
Tidak  adanya  hubungan  yang  baik  dan terjaga  dari  perusahaan  ke  pelanggan  akan mengakibatkan perpindahan produk oleh pelanggan  itu  sendiri  karena  ketidakpuasan  yang diperoleh.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Nurudin (2018), Putri & Nursita (2017)
menunjukkan  bahwa relationship  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (2013:  216) relationship marketing yaitu peralihan dari fokus pada transaksi
tunggal  menjadi  upaya  membangun  relasi  dengan pelanggan  yang  menguntungkan  dalam  jangka panjang.  Dari  pengertian relationship  marketing yang  dimaksud  yaitu  memfokuskan  hubungan relasi jangka panjang yang saling menguntungkan. Siering  dengan  itu  menurut  Lupiyoadi  dalam (Wahyuni  &  Irfani,  2017) relationship  marketing juga  dikenal  sebagai  pemasaran  hubungan, pemasaran  relasional  menekankan  rekrutmen  dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui  peningkatan  hubungan  pelanggan  dengan perusahaan.
Customer  value adalah  semua  manfaat  dan pengorbanan, dimana pelanggan akan membandingkan  perolehan  dari  manfaat  dan pengorbanan yang dilakukan (Kotler & Amstrong (2014).  Indikator  yang  digunakan  pada Benefi t adalah Product  value,  Service  value,  Personal value,  image  value ,  sedangkan  untuk Cost adalah monetory cost, time cost, energy cost dan physycist Sementara  itu  menurut  Kotler  (2014)  suatu produk/jasa  akan  berhasil  jika  memberikan  nilai dan  kepuasan  pada  konsumen,  karena  konsumen (pelanggan) akan menyukai produk/jasa yang bisa memberikan  nilai  yang  lebih  banyak  dalam  arti seberapa besar benefit (hasil) yang akan diperoleh dari produk/jasa dibandingkan dengan pengorbanan  yang  telah  dikeluarkan  untuk membeli  dan  memanfaatkan  produk/layanan tersebut.
Langkah untuk menentukan dan meningkatkan nilai bagi pelanggan menurut Kotler (2014;35)  bahwa  penjual  yang  kalah  dalam penawaran  nilainya  harus  mencoba  meningkatkan total  nilai  bagi  pelanggannya  dengan  cara meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan citra serta mengurangi biaya-biaya yang harus dikeluarkan  pelanggan  dengan  jalan  menekan harga,  menyerhanakan  proses  pemesanan  dan penyerahan,  meyerap    sebagian  resiko  pembeli dengan menawarkan garansi.
Lapierre dalam Huriyyati (2010;109) menyatakan bahwa terdapat dua komponen utama yang  menentukan  nilai  dari  suatu  produk  yaitu manfaat  dan  pengobanan.  Manfaat  produk  dapat dilihat  dari  solusi  alternatif,  kualitas  serta
kustomisasi  yang  dimiliki  produk  tersebut, sedangkan  manfaat  jasa  yang  menyertai  produk tersebut  dapat  dilihat  dari  dimensi  kualitas  jasa. Selain manfaat dari produk dan jasa masih terdapat lagi manfaat dari sisi relationship yang terdiri dari citra,  kepercayaan  dan  solidaritas.  Sementara  itu, pengorbanan  terdiri  dari  harga  (moneter)  yang harus dibayar untuk mendapatkan produk (termasuk jasa yang menyertainya) dan pengorbanan dari sisi waktu, upaya dan energi yang diperlukan untuk memperolehnya dan juga konflik yang ditimbulkannya.
Nilai  bagi  pelanggan  bisa  bearti  harga  yang murah,  sesuatu  yang  diinginkan  oleh  konsumen pada  produk/jasa,  kualitas  yang  didapat  dengan membayarkan  sejumlah  harga  tertentu.  Dengan demikian  dapat  dikatakan  bahwa  persepsi  nilai pelanggan  merupakan  keseluruhan  penilaian pelanggan beradasarkan persepsi mereka terhadap manfaat  yang diterima dari suatu produk.jasa atas apa yang telah mereka berikan untuk mendapatkan produk/jasa tersebut (Zeithmal, 2000;13-14)
Nilai  yang  diterima  pelanggan  ( Customer Delivery Value ) adalah perbandingan antara jumlah total nilai bagi pelanggan ( Total Customer Value ) dengan  biaya  total  pelanggan  ( Total  Customer Cost ).  Jumlah  nilai  bagi  pelanggan  adalah kumpulan  manfaat  yang  diharapkan  diperoleh pelanggan  dari  produk/jasa  tertentu.  Biaya  total pelanggan  adalah  kumpulan  pengorbanan  yang diperkirakan  pelanggan  akan  terjadi  dalam mengevaluasi,  memperoleh  dan  menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler, 2013)
Kotler (2013) juga memformulasikan Customer  Value sebagai  rasio  antara Perceived Benefit dan Cost , Secara singkat:
CV  = 𝐵 𝐶 ,  dimana  CV  = Customer  Value ,  B  =
Perceived Benefit dan C = Cost
Data dari Badan Pusat Statistik Kota
Tanjungpinang (2021) menunjukkan bahwa bisnis kedai  kopi  ( coffee  shop )  merupakan  salah  satu bisnis  yang  memiliki  perkembangan  tertinggi, yaitu  tercatat  sebanyak  360  kedai  kopi.  Sejalan
dengan  pertumbuhan  bisnis  kedai  kopi  maka  di Tanjungpinang kedai kopi telah menjadi salah satu wisata  kuliner  Kota  Tanjungpinang  bahkan  telah menyebar  hampir  di  seluruh  pelosok  kota Tanjungpinang.  Ada  yang  hanya  sekedar  kedai kopi  biasa  sampai  dengan  bentuk  Cafe,  dengan tambahan layanan agar menciptakan suasana yang nyaman, sebagai tempat berkumpul rekanan bisnis dan  keluarga  sebagai  bentuk  pelayanan  dalam menjaga dan memepertahankan pelanggan.
Potensi  ini  bisa  ditangkap  sebagai  sebuah peluang  besar  untuk  mengembangkan  kedai  kopi yang  berbasis  kuliner Salah  satu  bisnis  yang memiliki pertumbuhan yang baik di Tanjungpinang adalah  bisnis  kedai  kopi  ( coffee  shop ).  Salah satunya  adalah Barista Coffee  shop & Roastery merupakan  satu  dari  360  cafe  yang  ada  di Tanjungpinang, yaitu kedai kopi yang memiliki ciri khas  tersendiri  dalam  menjalankan  bisnisnya, dimana dalam proses penyajian pesanan pelanggan dilakukan  secara  langsung  mulai  dari  kopi  yang masih berbentuk biji hingga menjadi kopi yang siap untuk disajikan.
Meskipun  memiliki  prospek  yang  cukup baik,  usaha  kedai  kopi  juga  sangat  rentan  dengan persoalan  daya  saing  seperti  munculnya  produk pesaing  dari  dari  luar  kota  Tanjungpinang, kurangnya  inovasi  produk,  ketrampilan  karyawan dan kurangnya modal.

## Tabel 1.
Data Pengunjung Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang 6 Bulan Terakhir Total Pengunjung April 644 Mei 754 Juni 752 Juli 804 Agustus 812 September 730
Sumber: Barista Coffeee Shop & Roastery 2021
Berdasarkan data pada tabel 1, dapat dilihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah pengunjung selama 6  bulan  terakhir.  Menurut  pemilik Barista  Coffee
Shop & Roastery, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor,  yaitu  banyaknya  pesaing  yang  memiliki bisnis yang sejenis, kebanyakan pelanggan Barista Coffee  Shop & Roastery berasal  dari  luar  daerah, dan  sifat  alamiah  konsumen  yang  sering  merasa bosan  dan  memiliki  keinginan  untuk  mengganti selera.
Di  samping  itu  dari  survey  awal  diperoleh informasi dari pelanggan yang pernah berkunjung ke Barista  Coffee  Shop & Roastery bahwa ditengah  persaingan  bisnis  yang  sangat  ketat, Barista  Coffee  Shop & Roastery belum  bisa sepenuhnya  menyesuaikan  diri  dengan  kebutuhan pelanggan dan juga belum sepenuhnya melakukan layanan secara personal untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara keseluruhan.
Demikian juga dengan penciptaan nilai bagi pelanggan  oleh Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang  dirasakan  rendah  dimana  ada beberapa  keluhan.  menyangkut  harga  yang  relatif mahal  bagi  kalangan  anak  muda  (khususnya mahasiswa)    dan  antrian  yang  cukup  lama menganggu  pelanggan.  Jika  keluhan  pelanggan tidak  dilakukan  penyesuaian,  maka  lambat  laun bisnis ini akan ditinggalkan oleh pelanggannya dan beralih  ke  pesaing  sebagai  pilihan  lain  yang dianggap dapat memberikan nilai lebih.
Berdasarkan  referensi  dan  fenomena  di atas,maka berikut kerangka pemikirannya .

## Gambar 1.Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Berdasarkan  pemaparan  fenomena  dan kajian  pustaka  diatas  maka  kerangka  hipotesis penelitian    yang  diteliti  pada  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1. Diduga Customer  Relationship  Marketing berpengaruh  secara  parsial  terhadap  Loyalitas pelanggan
2. Diduga Customer  Value berpengaruh  secara parsial terhadap Loyalitas pelanggan.
3.  Diduga Customer  Relationship  Marketing dan Customer  Value berpengaruh  secara  simultan terhadap Loyalitas pelanggan

## Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh Customer  Relationship  Marketing terhadap Loyalitas pelanggan
2. Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh
Customer Value terhadap Loyalitas pelanggan.
3. Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh
Customer Relationship Marketing dan Customer Value II. Metode Penelitian Rancangan Penelitian Artikel ini menggunakan penelitian
Explanatory  Research yaitu  penelitian  yang menjelaskan  hubungan  kausal  dan  menguji keterkaitan  antara  beberapa  variabel  melalui pengujian  hipotesis  atau  penelitian  penjelasan. Untuk  menguji  hipotesis  tersebut  dilakukan  suatu jenis penelitian yang bersifat verifikatif ( Verificative ),  yang  gunanya  untuk  menguji kebenaran  dari  suatu  hipotesis  yang  memakai perhitungan statistika (Sugiono:2018).

## Jenis Dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  artikel  ini adalah  data  kuantitatif.  Sumber  data  yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penelitan Artikel ini dilakukan dengan penyebaran angket  atau  kuesioner  kepada  pelanggan Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang.

## Populasi Dan Sampel
Populasi  yang  digunakan  dalam  artikel  ini adalah seluruh konsumen yang pernah berkunjung atau  mengkonsumsi  produk  pada Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang, karena populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh konsumen  yang pernah mengkonsumsi produk Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang  dengan  jumlah  yang sangat banyak, maka akan dilakukan pengambilan sampel pada artikel ini.
Untuk  memperoleh  sampel  yang  mewakili populasi secara keseluruhan, maka sampel diambil dengan sampling insidental, yaitu teknik penentuan sampel  berdasarkan  kebetulan/  insidental  bertemu dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel, bila  dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2018: 85).
Pada  artikel  ini  responden  ditetapkan  pada saat  konsumen/pelanggan  kebetulan  datang  ke
Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang.
Berdasarkan  perhitungan  iterasi  kedua  dan ketiga  diperoleh  jumlah  yang  sama  maka  jumlah sampel  yang  ditetapkan  sebanyak  100  responden, dengan  demikian  jumlah  sampel  yang  diambil dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  orang  dari keseluruhan  pelanggan  Barista Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang.

## Metode Analisis Data
Metode Analisis data yang digunakan pada penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan pengaruh Customer  Relationship  Marketing dan Customer  Value terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Metode yang digunakan yakni terdiri dari analisis deskriptif dan analisis kuantitatif berupa pengujian hipotesis  dan  uji  statistik  dengan  bantuan perangkat  lunak  yaitu  SPSS  versi  23.  Pada penelitian  ini  regresi  yang  di  gunakan  adalah regresi  linier  berganda.  Adapun  model  yang  akan di gunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + Ɛ i
Keterangan:
Y  : Loyalitas Pelanggan a : Intercept (Konstanta) b1  :  Koefisien regresi untuk X 1 b2  :  Koefisien regresi untuk X 2 X 1 :  Variabel bebas pertama X 2 :  Variabel bebas kedua Ɛ i :  Nilai error

## Uji Validitas
Menururt  Ghozali  (2016),  uji  validitas digunakan  untuk  mengetahui  apakah  item  –  item yang ada di dalam kuesioner mampu mengungkapkan  sesuatu  yang  diukur  dalam penelitian ini.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat keandalan
kuesioner, kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang- ulang kepada kelompok yang sama dan menghasilkan  data  yang  sama.  Menurut  Nunnaly
dalam  Ghozali  (2016),  suatu  konstruk  dikatakan reliabel  jika  memberikan  nilai Cronbach  Alpha > 0,6.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  yang  digunakan  dalam analisis  penelitian  ini  penulis  menggunakan  uji normalitas  menggunakan  uji  Kolmogorov  – Smirnov  ,  uji  Kolmogorov  –  Smirnov    (K-S) merupakan  dasar  pengambilan  keputusannya sebagai  berikut:  A.    Jika  nilai  Kolmogorov- Smirnov  Z    Z tabel ,  atau  nilai  signifikansi  variabel residual  > 𝛼 ,  maka  data  residual  terdistribusi normal.  B.  Jika  nilai  Kolmogorov-Smirnov  Z  > Ztabel , atau nilai signifikansi variabel residual < 𝛼 , maka data residual terdistribusi tidak normal.

## Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016) uji
heterokedastisitas  berguna  untuk  mengetahui apakah  pada  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan varians  dari  residual  suatu  pengamatan  dengan pengamatan lainnya.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  menguji apakah  dalam  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  diantara variabel  bebas  jika  variabel  bebas  berkorelasi. Menurut  Imam  Ghozali  (2016)  cara  mendeteksi terhadap  adanya  multikolineritas  dalam  model regresi adalah sebagai berikut:
1.  Besarnya  Variabel Inflation  Factor (VIF), pedoman  suatu  model  regresi  yang  bebas Multikolinearitas yaitu nilai VIF ≤ 10.
2.  Besarnya Tolerance pedoman  suatu  model regresi  yang  bebas  Multikoneritas  yaitu  nilai Tolerance ≥ 0,1.

## Uji Determinasi
Koefisien  determinasi  (R2)  berguna  untuk mengukur  seberapa  besar  peranan  variabel
independent secara simultan mempengaruhi perubahan yang terjadi para variabel dependent

## Uji Hipotesis Statistik

## Uji Parsial (Uji-t)
Pengujian t hitung digunakan untuk mengetahui kualitas keberartian regresi antara tiap-tiap variabel bebas  (X)  terdapat  pengaruh  atau  tidak  terhadap variabel terikat (Y)
Adapun  kriteria  pengujian  uji  t  adalah  sebagai berikut:
1. Jika t hitung > t tabel maka H 0 ditolak dan H 1 diterima berarti  ada  pengaruh  signifikan  variabel independen secara individual terhadap variabel dependen.
2. Jika t hitung < t tabe l maka H 0 diterima dan H 1 ditolak berarti  tidak  ada  pengaruh  signifikan  variabel independen secara individual terhadap variabel dependen.

## Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  adalah  uji  yang  dilakukan  untuk menguji  model  secara  keseluruhan,  melihat keterkaitan  variabel  bebas  secara  bersama-sama dalam mempengaruhi variabel terikat.  Bila F hitung > F tabel maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya semua  veriabel  bebas  secara  bersama-sama merupakan  penjelas  yang  signifikan  terhadap variabel terikat.

## Hipotesis Statistik
1. Hipotesis pengujian antara X 1 dan X 2 terhadap Y secara  simultan.  H0  :  β  =  0  Tidak  terdapat pengaruh  antara  CRM  dan Customer  Value terhadap  Loyalitas  pelanggan.  H1  :  β  ≠  0 Terdapat  pengaruh  antara  RM  dan Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Hipotesis pengujian antara X 1 terhadap Y secara parsial.  H0  :  β  =  0  Tidak  terdapat  pengaruh antara RM terhadap Loyalitas Pelanggan. H1 : β ≠  0    Terdapat  pengaruh  antara  RM  terhadap Loyalitas Pelanggan.
3. Hipotesis pengujian antara X2 terhadap Y secara parsial.  H0  :  β  =  0  Tidak  terdapat  pengaruh antara Customer  Value terhadap    Loyalitas Pelanggan. H1 : β ≠ 0  Terdapat pengaruh antara Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan.

## III. Hasil Penelitian

## Analisis Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  bertujuan  untuk  melihat gambaran  umum  dari  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini.  Berikut  hasil  perhitungan  statistik deskriptif dengan SPSS 24 sebagai berikut:

## Tabel 2 Hasil Uji Statistik Deskriptif
N Min Max Mean Std. Deviation Relationship marketing 100 30 50 41,20 5,119 Customer Value 100 0.72 1,56 1,03 0,164 Loyalitas pelanggan 100 10 20 16,54 2,284 Valid N ( listwise ) 100
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan data yang dipaparkan tabel 1 di atas  dapat  dijelaskan  bahwa  jawaban  minimum responden terhadap variabel Relationship marketing sebesar  30  dan  maksimum  sebesar  50 jawaban,  dengan  rata-rata  total  jawaban  sebesar 41,20 dan standar deviasi sebesar 5,119.  Jawaban minimum  responden  terhadap Customer  Value sebesar 0,72 dan maksimum sebesar 1,56 jawaban, dengan  rata-rata  total  jawaban  sebesar  1,03  dan standar deviasi sebesar 0,164. Sedangkan jawaban minimum responden terhadap Loyalitas pelanggan sebesar  10  dan  maksimum  sebesar  20  jawaban, dengan  rata-rata  total  jawaban  sebesar  16,54  dan standar deviasi sebesar 2,284.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan  dapat  diperoleh  hasil  bahwa  semua instrumendalam  penelitian  ini  di  nyatakan  Valid yaitu nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel sebesar  0,1671  sehingga  semua  instrumen  dapat digunakan  dalam  penelitian  ini.  Dari  hasil  uji reliabilitas dengan menggunakan. Variabel
Reliabilitas  Marketing,  Customer  Value dan Loyalitas  Perlanggan  mempunyai  nilai Cronbach Alpha lebih  besar  dari Cronbach  Alpha yang disarankan  yaitu  >  0,70  Sehingga  intrumen  layak untuk digunakan dalam penelitian.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Berdasarkan  gambar  2  dan  3  di  atas,  pada  grafik histogram terlihat bahwa pola berdistribusi normal. Namun  kesimpulan  dengan  grafik  histogram  ini belum dapat dipastikan kenormalan datanya untuk jumlah yang  kecil. Begitu juga dengan grafik P-P Plot,  sekilas  memang  terlihat  normal  karena distribusi  data  residualnya  terlihat  mendekati normal.
Gambar 2. Hasil Grafik Histogram
Gambar 3. Grafik P-P Plot
Untuk  mendapatkan  hasil  yang  lebih  pasti  dan meyakinkan  dilakukan  uji  statistik  non  parametik
dengan  uji  Kolmogorov-Smirnov  (K-S)  dengan nilai  signifikan  di  atas  0,05  (>  0,05),  maka  data berdistribusi  normal.  Hasil  pengujian  dengan  uji Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2.00566356 Most Extreme Differences Absolute ,095 Positive ,089 Negative -,095 Kolmogorov-Smirnov Test ,927 Asymp. Sig. (2-tailed) ,357 Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan  Uji  Kolmogorov-Smirnov  pada  tabel 3 di atas, dapat dilihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2- tailed) sebesar  0,357  yang  berada  di  atas  0,05 (>0,05). Hal ini berarti data yang diuji berdistribusi normal .

## Uji Multikolonieritas
Menurut  Ghozali  (2013:105),  bahwa  uji multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah pada  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi antar variabel bebas (independen).

## Tabel 4. Hasil Uji Multikolonieritas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Relationsip Marketing .992 1.008 Customer Value .992 1.008 a  Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  4  di  atas,  dapat  dilihat bahwa  hasil  perhitungan  menunjukkkan  nilai tolerance variabel  independen  memiliki tolerance >  0,10  dan  hasil  perhitungan  nilai  VIF menunjukkan  nilai  <  10.  Dengan  demikian  dapat
Regression Standardized Residual 2 0 -2 -4 Freq uency 20 15 10 5 0 Histogram Dependent Variable: Loyalitas Mean =-2.36E-16 Std. Dev. =0.989 N =96 Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Exp ec ted Cu m Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized …
Dependent Variable: Loyalitas
disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi.

## Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016: 139), uji heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan lain.
Gambar 4. Grafik Scatterplot
Dari  hasil scatterplot diatas,terlihat  bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah 0 pada sumbu Y dan tidak membentuk suatu pola tertentu. Dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  masalah heteroskedastisitas  pada  model  regresi,  sehingga model  regresi  layak  dipakai  untuk  memprediksi Loyalitas Pelanggan berdasarkan variabel independen  yaitu Relationship  Marketing dan Customer Value .

## Uji Hipotesis

## Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut  Ghozali  (2016:  94)  dalam  analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua  variabel  atau  lebih,  juga  menunjukan  arah hubungan  antara  variabel  dependen  dan  variabel independen.  Hasil  dari  analisis  regresi  berganda dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Mode l Unstandardize d Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig .
B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.098 2.053 3.94 4 .00 0 Customer Relationsi p- Marketing .214 .041 .481 5.25 7 .00 0 Customer Value .379 1.277 .427 2.29 7 .06
7
a  Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan tabel di atas dapat di susun persamaan regresi  linier  berganda  dan  diperoleh  persamaan sebagai berikut:
Y = 8,098 + 0,214 X 1 + 0,379 X 2 + Ɛ i
Keterangan:
Y  : Loyalitas Pelanggan a : Intercept (Konstanta) b1  :  Koefisien regresi untuk X 1 b2  :  Koefisien regresi untuk X 2 X 1 : Relationship Marketing X 2 : Customer Value Ɛ i :  Nilai error
Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dari perhitungan diatas maka dapat dijelaskan pengaruh antara  variabel Relationship  Marketing (X1),
Customer  Value (X2)  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Y).  Untuk  lebih  jelasnya  keterangan dari  persamaan  tersebut  akan  dijelaskan  dibawah ini:
a. Nilai Konstanta 8,098
Nilai  konstanta  8,098  menunjukkan  bahwa apabila variabel X1, X2  dalam kondisi tetap atau  konstan,  maka  keputusan  Loyalitas Pelanggan sebesar 8.098 satuan, yang berarti bahwa tanpa adanya variabel X1, X2 , maka keputusan  Loyalitas  Pelanggan akan  tetap sebesar 8,098.
b. Nilai b1= 0,214
Nilai  b1  menunjukkan  nilai  0,214  dan memiliki tanda koefisien regresi yang positif, hal  tersebut  menunjukkan  adanya  pengaruh yang  searah  antara  variabel Relationship Marketing (X1)  dengan  variabel  Loyalitas
Pelanggan (Y)  yang  artinya  bahwa  apabila terjadi peningkatan satu satuan atau kenaikan pada  variabel Relationship  Marketing (X1) dengan  asumsi  bahwa  variable Customer Value (X2) dalam kondisi tetap atau konstan, maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan mengalami  peningkatan  sebesar  0,214  dan sebaliknya.
c. Nilai b2= 0,379 Nilai  b2  menunjukkan  nilai  0,379  dan memiliki tanda koefisien regresi yang positif, hal  tersebut  mengandung  arti  bahwa  adanya pengaruh  yang  searah  antara  variabel Customer  Value (X2)  dengan  variabel Loyalitas Pelanggan (Y)  yang artinya bahwa apabila  terjadi  peningkatan  satu  satuan tingkat Customer  Value, dengan  asumsi bahwa  variabel Relationship  Marketing dalam kondisi tetap  atau konstan, maka nilai Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar
0,379 dan sebaliknya.

## Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Menurut  Ghozali  (2016  :  95),  setiap tambahan  satu  variabel  independen,  maka  R2 pasti  meningkat  tidak  perduli  apakah  variabel tersebut  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel  dependen.  Oleh  karena  itu  banyak peneliti  menganjurkan  untuk  menggunakan  nilai
Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi  terbaik.  Tidak  seperti  R2,  nilai Adjusted
R2  dapat  naik  atau  turun  apabila  satu  variabel independen ditambahkan kedalam model.
Sebenarnya  tidak  ada  ketentuan  yang  tepat mengenai  apakah  angka  korelasi  tertentu menunjukkan  tingkat  korelasi  yang  tinggi  atau lemah. Namun bisa dijadikan pedoman sederhana bahwa  angka  korelasi  diatas  0,5  menunjukkan
korelasi  yang  cukup  kuat,  sedang  dibawah  0,5 korelasi lemah. (Santoso, 2014 : 320).
Tabel 6. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .523(a) .273 .257 1.968
a  Predictors: (Constant), CV, RM b  Dependent Variable : Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  6  diatas  dapat  diketahui korelasi  antara  variabel  bebas  dengan  variabel terikat adalah kuat. Karena R = 0,523 > 0,5. Untuk nilai Adjusted  R Square sebesar  0,257  yang artinya  25,7%  variasi  perubahan  dari  keputusan Loyalitas  Pelanggan disebabkan  oleh  faktor Relationship Marketing (X1) dan Customer Value (X2),  sedangkan  sisanya  sebesar  74,3%  variasi atau  perubahan  Loyalitas  Pelanggan disebabkan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

## III. Hasil Dan Pembahasan

## Signifikan Parameter Individual (Stastistik t)
Untuk mengetahui atau menguji salah satu variabel  bebas  yang  terdiri  dari Relationship Marketing (X1)  dan Customer  Value (X2) mempunyai pengaruh secara parsial atau individu terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan,  maka digunakan  uji  t.  Berdasarkan  uji  t  sesuai  dengan hasil pengujian diperoleh:

## 1. Hipotesis 1 :
Customer  Relationship  Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang.
H 0 : Tidak terdapat pengaruh  yang signifikan pada Customer  Relationship Marketing terhadap Loyalitas  Pelanggan Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang
Ha      :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  pada Customer Relationship Marketing terhadap
Loyalitas  Pelanggan Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  variabel Customer Relationship Marketing dengan nilai sig 0,000 dan nilai t hitung 5,257. Ini berarti nilai sig lebih besar dari taraf signifikansi 0,05 (0,000<0,05), dan berdasarkan  perbandingan  t hitung dengan  t tabel (t tabel α=0,05, df=n-k maka df=100-3) didapat t hitung 5,257 lebih  besar  dari  t tabel 1,984  (5,257>1,984).  Maka dalam hal ini, H 0 ditolak dan H a diterima, sehingga Customer  Relationship  Marketing secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  sesuai dengan  hiptesis  pertama,  variabel Customer Relationship  Marketing berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.  Yang berarti  bahwa semakin  baik Customer  Relationship  Marketing yang  dapatkan  oleh  pelanggan,  maka  semakin meningkat  juga  pengaruhnya  terhadap  loyalitas pelanggan Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang.  Penelitian  ini  sejalan  dengan Anggrahita  (2018)  yang  menyatakan  bahwa Relationship Marketing secara parsial berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT. Asuransi Jiwasraya cabang kota Malang.
Penelitian  ini  relevan  dengan  penelitian Fatoni  (2013)  dan  Wahyuni  (2017)  yang menunjukkan bahwa ada pengaruh antara Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan
2. Hipotesis 2 :
Customer Value berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Barista Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang.
H 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan pada Customer  Valu terhadap  Loyalitas  Pelanggan
Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang
Ha    :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  pada Customer  Value terhadap  Loyalitas  Pelanggan
Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang
Berdasarkan hasil uji hipotesis, variabel Customer Value dengan nilai sig 0,000 dan nilai t hitung 2,297. Ini berarti nilai sig lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05  (0,000<0,05), dan  berdasarkan  perbandingan t hitung dengan  t tabel (t tabel α=0,05,  df=n-k  maka df=100-4) didapat t hitung 1,984 lebih kecil dari t tabel 2,297  (2,297>1,984).  Maka  dalam  hal  ini,  H 0 ditolak dan H a diterima, sehingga Customer Value secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  sesuai dengan  hiptesis  kedua,  variabel Customer  Value berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.    Yang  berarti    bahwa  semakin  tinggi juga  pengaruhnya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang  yang  dapatkan  oleh  pelanggan, maka  semakin  meningkat  juga  pengaruhnya terhadap  loyalitas  pelanggan Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang.
Penelitian  ini  relevan  dengan  penelitian Anggrahita  (2018)  yang  menyatakan  bahwa Customer  Value secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT. Asuransi Jiwasraya cabang kota Malang.

## Hasil Uji Signifikansi Keseluruhan Dari Regresi Sampel (Uji Statistik F)
Pengujian secara simultan dilakukan dengan menggunakan  uji  F  dilakukan  untuk  mengetahui apakah  semua  variabel  independen  dalam  model mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen yang  diuji  secara  simultan.  Tabel  7  berikut  ini menggambarkan hasil uji statistik F.
Pengujian  uji  statistik  F  ini  dapat  dilakukan dengan  metode quick  look, dan  membandingkan nilai F hitung dengan F tabel . Adapun untuk memperoleh nilai  F tabel dapat menggunakan  rumus df = n-k  (Ghozali, 2016 : 162). Dengan demikian diperoleh nilai F tabel 3,94
Tabel 7. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 121.651 2 60.825 15.013  .000(a) Residual 392.989 97 4.051 Total 514.640 99
a  Predictors: (Constant), Customer Value, Customer Relationsip Marketing b  Dependent Variable: Loyalitas Sumber: data diolah, 2022
3. Hipotesis 3 :
Customer  Relationship  Marketing dan Customer Value berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang.
H 0 :  β12  =  0  :  Tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara Customer
Relationship
Marketing dan Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang
Ha : β12 ≠ 0 :  Terdapat pengaruh  yang signifikan antara Customer    Relationship dan Marketing
Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang
Dari  hasil  uji  statistik  F  yang  diolah,  diketahui bahwa. Berdasarkan hasil uji F pada tabel 7 didapat nilai  F  hitung  sebesar  15,013  >  4,051  dengan signifikansi 0.0000. Apabila melihat perbandingan nilai F hitung dan F tabel maka diperoleh 15,013 > 3,94.
Sehingga  Ha  :  β12  ≠  0  diterima,  karena  tingkat signifikansi lebih kecil dari pada 0,05 maka model regresi dapat dikatakan bahwa Customer Relationship  Marketing dan Customer  Value mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang. Penelitian ini  relevan  dengan  penelitian  Anggrahita  (2018) yang  menyatakan  bahwa relationship  marketing (X1), customer  value (X2),  dan  trust  (X3)  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan oleh  Santi  (2015)  dimana CRM  dan  Customer Value  berpengaruh  signifikan  dan  positif  secara simultan terhadap Customer Loyalty.

## Hasil Uji Pengaruh Dominan
Tabel 8. Hasil Uji Pengaruh Dominan Sumber: data diolah, 2022
Tabel  8.  menunjukkan    hasil  uji  pengaruh dominan pada tingkat kepercayaan 95% atau taraf signifikan adalah 5% dengan kriteria penilaiannya,  dimisalkan  nilai  koefisien  Beta  X 1 ≤ nilai koefisien Beta X 2 . Tabel 8. menunjukkan bahwa  nilai  koefisein  beta  variabel Customer Relationship  Marketing adalah  yang  terbesar dibandingkan  dengan Customer  Value .  Hal tersebut menunjukkan variabel Customer
Relationship  Marketing memiliki  kontribusi pengaruh  yang  paling  besar  terhadap  variabel loyalitas pelanggan.

## IV.KESIMPULAN
Artikel  ini  memberikan  penjelasan  bahwa Customer  Relationship  Marketing berpengaruh secara  signifikan  terhadap    Loyalitas  Pelanggan., Customer  Value berpengaruh  secara  signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Customer Relationship Marketing dan Customer Value secara bersama-sama  berpengaruh  siginifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa semakin baik hubungan pemasar dengan pelanggan atau  konsumen,  maka  semakin  baik  tingkat loyalitas  pelanggan Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang.  Semakin baik nilai atau
Model Standardized Coefficients Beta 1 (Constant) Customer Relationsip Marketing (X1) .481 Customer Value (X2) .427
manfaat ( Benefit ) yang diperoleh dari pengorbanan ( Cost )  yang  diharapkan  dan  didapatkan,  maka semakin  baik  tingkat  loyalitas  pelanggan Barista Coffee Shop & Roastery Tanjungpinang.
Customer  Relationship  Marketing menjadi variabel  yang  memiliki  kontribusi  penagruh  yang terbesar  terhadap  loyalitas  pelanggan Barista Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang,  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  pelanggan  akan menjadi  loyal  ketika  hubungan  pemasar  dengan pelanggan  terjalin  dengan  baik.  Untuk  objek penelitian  yaitu Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang peneliti menharapkan untuk mempertahankan  atau  meningkatkan  relationship dari segi ikatan kepercayaan, komitmen, komunikasi  dan  cepat  dalam  penanganan  konflik ( claim ),    Hubungan  kerjasama  yang  baik  dengan pelanggan, menjaga komunikasi dengan pelanggan,  dan  memberikan  kemudahan  dalam pelayanan terhadap pelanggan. Sehingga pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan.  Untuk  meningkatkan    loyalitas pelanggan Barista  Coffee  Shop & Roastery Tanjungpinang juga diharapkan untuk memperhatikan  aspek  manfaat  atau  nilai  yang diperoleh  oleh  pelanggan  dan  timbal  balik  bagi profabilitas perusahaan

## DAFTAR PUSTAKA
Anggrahita,  Satriyo  Wiwoho,  2018,    Pengaruh Relationship  Marketing,  Customer  Value, Dan  Trust  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Pada    Pt.  Asuransi  Jiwasraya  Cabang  Kota Malang, Jurnal Manajemen Bisnis , Vol.8 No. 02, Edisi Oktober 2018. https://ejournal.umm.ac.id/index.php/jmb/art icle/view/7062
Daniaty,  M.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Bjbs Kcp  Ciputat.  Jakarta:  Universitas  Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstrea m/123456789/37862
Fatoni, M. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT. Titipan  Kilat  Pekanbaru. Jurnal.  Universitas Riau
Pekanbaru. https://123dok.com/document/q77rlvvq
Ghozali,  I.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariete Dengan  Program  Ibm  Spss  23 (8th  Ed.). Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro
Hurriyati,  R.  (2010). Bauran  Pemasaran  & Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta
Iranita, 2018, Pengaruh Service Marketing Mix Dan
Customer Value Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas  Ekonomi  Universitas  Maritim  Raja Ali  Haji  Volume  2  Nomor  1  Tahun  2018, https://ojs.umrah.ac.id/index.php/bahterainov asi/article/view/3291
Iranita,  2018,  Pengaruh  Service  Quality  dan
Customer Trust Terhadap Kepuasan
Konsumen  Maskapai  Penerbangan  Lion  Air (Studi Kasus Bandara Internasional Raja Haji
Fisabilillah  Tanjungpinang,  Vol  1  No  2 (2018),
https://ojs.umrah.ac.id/index.php/bahterainov asi/article/view/3345 h ttps://doi.org/10.31629/bi.v1i2.3345
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2014). Prinsip- Prinsip Pemasaran Jilid 1 (13th Ed.). Jakarta: Erlangga.
Muniroh, Z. (2017). Analisis Pengaruh Relationship  Marketing  Terhadap  Loyalitas
Nasabah Dengan Cabang Semarang. Salatiga: Institut Agama Islam Negeri Salatiga Nurudin. (2018). Pengaruh Relationship
Marketing,  Citra  Perusahaan  Dan  Kepuasan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada Bank  Rakyat  Indonesia  Syariah  Kantor Cabang  Semarang). Jurnal  STIE  Semarang , 10(1), 17–37.
Pasaribu,  Verawati.  (2017).  “Pengaruh  Customer Relationship  Marketing  dan  Brand  Trust terhadap Custumer Lolalty pada PT. Asuransi Jiwasraya  (Persero)  Cabang  Pekanbaru”.
JOM  FISIP Vol.  4  No.  2  –  Oktober  2017. Universitas Riau
Putri,  S.  L.,  &  Nursita,  L.  (2017).  Pengaruh Relationship  Marketing  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Pada Konsumen Tropicana Slim di Kota  Padang. Jurnal  Agribisnis  Sumatera Utara , 10(1), 13–21.
Rahi,  Samar.  (2016)  “Impact  of  Customer  Value, Public Relations Perception and Brand Image on  Customer  Loyalty  in  Services  Sector  of Pakistan”. Arabian J Bus Manag . Review S2:
004. doi: 10.4172/22235833.S2-004. Universitas Sultan Zainal Abidin. https://www.researchgate.net/profile/Samar- Rahi/publication/309155437
Riadi et al, (2017), Pengaruh Customer Relationship  Marketing  Terhadap  Customer Loyalty Melalui Customer Value Pada Bank Jatim  Di  Jember, e-Journal  Ekonomi  Bisnis dan Akuntansi , 2017, Volume IV (2) : 178 – 181 ISSN : 2355-4665 https://jurnal.unej.ac.id/index.php/e- JEBAUJ/article/download/5794/4331
Sohail,  M.  Sadiq.  (2012).  The  Antecedents  of Relationship Marketing and Customer Loyalty:  A  Conceptual  Framework  to Determine Outcomes. International Conference on Economics, Business Innovation , 38: 236-240.
https://www.researchgate.net/publication/282 818422
Santoso,  Singgih,  (2014), SPSS  22  From Essential to Expert Skills, Gramedia : Jakarta
Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Synathra,  Victor  dan  Sunarti.(2018).  Pengaruh
Relationship  Marketing  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas Nasabah  (Survei  pada  Nasabah  Tabungan BCA  Kantor  Kas  Sawojajar  Kota  Malang), Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB)|Vol.  55 No. 1  Februari  2018 https://123dok.com/document/qmog8r7y
Tjiptono, F. (2013). Service Management Mewujudkan  Pelayanan  Prima edisi  Kedua.
Yogyakarta: CV. Andi Offset
Wahyuni,  R.,  &  Irfani,  H.  (2017).  Pengaruh Relationship  Marketing,  Kepuasan  Dan Brand  Image  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Restoran Sederhana Masakan Padang. Jurnal EKOBISTEK , 6(2), 331–337 http://repository.unj.ac.id/18729
Zeithaml, Valerie A dan Bitner, Mary Jo., (2000),
Service  Marketing  :  Integrated  Customer Focus The Firm . USA: Mc Graw-Hill
Zuhdi,  Saefudin  (2015),  Pengaruh  Customer Relationship Marketing Dan Customer Value Terhadap  Customer  Loyalty  (Studi  Kasus pada  PT  Bank  Central  Asia,  Tbk    Kantor Cabang Pembantu Graha Cibinong), Conference Paper · August 2015. ResearchGate publication. https://www.researchgate.net/publication/32 7590067