## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Volume 7, 1 (2023): 240-245 Online ISSN: 2597-8829 (Online), DOI: 10.33087/ekonomis.v7i1.877 http://ekonomis.unbari.ac.id
Pengaruh Word of mouth dan Store Atmsophere terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas (Studi pada Pelanggan Antariksa Kopi Semarang)

## Islakhul Khoir, Endang Tjahjaningsih
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang Correspondence: islakhulkhoir@mhs.unisbank.ac.id; naning@edu.unisbank.ac.id
Abstrak. Coffe shop adalah suatu tempat yang tidak hanya sekedar tempat untuk menjual dan menikmati kopi, selain itu coffe shop juga digunakan untuk beberapa kebutuhan tertentu, baik bersantai, berkumpul, berdiskusi, mengerjakan tugas, tempat foto dan lain sebagainya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh word of  mouth dan store  atmosphere terhadap  kepuasan  dan  dampaknya  terhadap  loyalitas  pada  Antariksa  Kopi Semarang.  Penelitian  yang  dilakukan  di  Antariksa  Kopi  Semarang  ini  merupakan  jenis  penelitian  kuantitatif. Sumber  data  yang  digunakan  menggunakan  kuisioner  via  google  form  terhadap  100  responden  dengan metodologi purposive  sampling .  Pengujian  Hipotesis  menggunakan  Uji  regresi  linier  berganda  menggunakan pengolah  data  berbasis  statistik  yakni  SPSS  26.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel word  of  mouth tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan, store  atmosphere berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Kata kunci : kepuasan; loyalitas; store atmosphere ; word of mouth.
Abstract. Coffe shop is a place that is not just a place to sell and enjoy coffee, besides coffee shop is also used for  some  specific  needs,  either  relax,  gather,  discuss,  do  tasks,  place  photos  and  so  forth.  This  study  aims  to determine the effect of word of mouth and store atmosphere on satisfaction and its impact on loyalty at Angkasa Kopi Semarang. Research conducted in Antariksa Kopi Semarang is a type of quantitative research. The data source used using a questionnaire via google form to 100 respondents with purposive  sampling methodology. Hypothesis testing using multiple linear regression test using statistical data processing based on SPSS 26. The results showed that the variable word of mouth has no effect on satisfaction,store atmosphere has a positive and significant effect on satisfaction, and satisfaction has a positive and significant effect on loyalty.
Keywords : satisfaction; loyality; store atmosphere; word of mouth.

## PENDAHULUAN
Dunia  Bisnis  bisnis  di  era  globalisasi  semakin  berkembang  pesat  dengan  perubahan  yang berkesinambungan.Perubahan yang bisa dirasakan yaitu dalam bidang teknologi dan gaya hidup.Hal ini  dikarenakan  perkembangan  teknologi  mempengaruhi  model  berkomunikasi  masyarakat  dalam melakukan  kegiatan  hidup  sehari  hari.  Gaya  hidup  seperti    ini  sudah  diminati  oleh  semua  kalangan termasuk para remaja. Hal tersebut mendorong semakin meningkatnya kebutuhan akan tempat-tempat dengan  suasana  yang  mendukung  untuk  berkumpul  bersama  dengan  teman  maupun  keluarga.  Maka dengan  adanya  peluang  tersebut  mendorong  para  pelaku  usaha  untuk  membuka  bisnis coffee  shop yang sedang berkembang pesat khusunya di kota Semarang.
Para  pelaku  bisnis  dituntut  untuk  dapat  memahami  kebutuhan  dan  permintaan masyarakat,karena  hal  tersebut  dapat  mendorong  usaha  tersebut  untuk  dapat  bertahan  dalam persaingan.  Dengan  memahami  keinginan  masyarakat  juga  akan  dapat  menciptakan  kepuasan  pada pelanggan coffee  shop .  Dari    hal    tersebut,  diketahui    bahwa  informasi  dari  mulut  ke  mulut  dan suasana  yang  diberikan  oleh coffee  shop pastinya  menjadi  faktor  penting  bagi  pelaku  usaha  untuk dapat  menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas.  Hal  penting  dalam  sebuah  usaha  adalah word  of mouth ,dengan  terciptanya word  of  mouth yang  positif  dapat  memberikan  manfaat  kepada  pemilik usaha,  karena  konsumen  akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain  untuk  mendatangi tempat coffe shop yang sama. Promosi secara tidak langsung akan terus berjalan dan membantu perusahaan dalam meningkatkan penjualan. Selain itu, store atmosphere juga berpengaruh terhadap suatu tempat usaha. Suasana tempat yang  nyaman dan menarik dapat memberikan kesan yang baik saat berada ditempat tersebut sembari menikmati produk yang telah ditawarkan.
Islakhul  Khoir  dan  Endang  Tjahjaningsih, Pengaruh  Word  of  mouth  dan  Store  Atmsophere  terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas (Studi pada Pelanggan Antariksa Kopi Semarang)
Antariksa Kopi berada di Jalan Papandayan No 25AD, Bendan Ngisor, Kec. Gajahmungkur, Kota  Semarang. Coffee  shop ini  menggunakan  konsep indoor maupun outdoor yang  strategis  dan dekat dari pusat kota Semarang. Coffeshop ini yang bisa didapatkan adalah pemandangan sunset dan city light,dengan lingkungan yang tidak bising sehingga sangat tepat untuk menikmati susasana sore hari  dan  malam  hari  di  kota  Semarang  baik  berkumpul  bersama  teman,  kerabat,  keluarga,  maupun pacar dengan kebutuhan yang berbeda dengan varian menu coffe dan non coffe yang ditawarkan.
Sumber: data olahan

## Gambar 1 Rating Antariksa kopi Semarang
Gambar  1  menunjukkan  data  google  2022  Antariksa  Kopi  mendapatkan  rating  yang  lebih unggul  dibandingkan  kompetitornya  dengan  nilai  yang  cukup  tinggi  dengan  rating  4,5. Dapat diketahui  bahwa  pemberian  rating  adalah feedback dari  pelanggan  atas  kepuasan  yang  telah didapatkan  setelah  berkunjung  pada  sebuah  tempat. Berdasarkan  hasil  wawancara  terhadap owner , coffee shop ini memiliki peningkatan penjualan mulai dari bulan maret dengan omset kisaran 50 juta sampai bulan sepetember yang mencapai kisaran 90 juta dikarenakan kepuasan yang didapatkan oleh pihak pelanggan.
Research  gap yang  sebelumnya  dilakukan  (Shi  et  al.,  2016)  serta  (Itasari  et  al.,  2020) menunjukkan bahwa word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Sedangkan penelitian  yang  dilakukan  (Mahdiani,  2019)  menunjukkan  bahwa word  of  mouth tidak  berpengaruh terhadap kepuasan. Penelitian (Pasha, 2019) serta (Hardi & Harjanti, 2021) menunjukkan bahwa s tore atmosphere berpengaruh  positif  dan    signifikan    terhadap    Kepuasan.  Sedangkan  penelitian  yang dilakukan  (Wardhana  &  Sitohang,  2021)  menunjukkan  bahwa store  atmosphere berpengaruh  tidak signifikan terhadap Kepuasan. Penelitian yang dilakukan (Budi & Sutedjo, 2022),(Murhadi & Reski, 2022)  serta  (Tjahjaningsih  &  Sari,  2019),  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  berpengaruh  positif  dan signifikan    terhadap  loyalitas.  Sedangkan    penelitian    yang    dilakukan  sebelumnya  oleh(Inayah  & Haryanti,  2022)  serta  (Nugroho  &  Tjahjaningsih,  2022)  menunjukkan    bahwa    kepuasan    tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Tujuan penelitian ini adalah utuk mengetahui pengaruh word of mouth dan store  atmosphere terhadap  keepuasan  dan  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas pada  Antariksa Kopi Semarang.

## Tinjauan pustaka
Word Of Mouth
WOM occurs when customers talk to other people about their opinion on a particular brand, product,  service,  or  company  to  other  people (Tjahjaningsih  et  al.,  2020).  WOM  adalah  salah  satu bentuk  promosi  yang  secara  tidak  langsung  dapat  berjalan  pada  saat  orang  lain  mengeluarkan pendapat  tentang  merek,  produk  dan  layanan.  Menurut  (Kotler  &  Keller,  2016)  menjelaskan  bahwa word of mouth adalah komunikasi pemasaran untuk periklanan, penjualan pribadi dan promosi, tetapi WOM Tidak seperti alat promosi lainnya. Dengan word of mouth suatu promosi secara tidak langsung dapat  berjalan  tanpa  harus  mengatur  strategi  pemasaran  dan  dengan  cara  itu  lebih  efektif  karena disampaikan oleh orang yang telah merasakan produk atau layanan. Menurut (Barry, 2014) indikator word  of  mouth adalah  sebagai  berikut:  (1)  kemauan  konsumen  dalam  membicarakan  hal-hal  positif tentang  kualitas  pelayanan  dan  produk  kepada  orang  lain;  (2)  rekomendasi  jasa  dan  produk perusahaan  kepada  orang  lain;  (3)  dorongan terhadap  teman  atau relasi  untuk  melakukan  pembelian terhadap produk dan jasa perusahaan.
Islakhul  Khoir  dan  Endang  Tjahjaningsih, Pengaruh  Word  of  mouth  dan  Store  Atmsophere  terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas (Studi pada Pelanggan Antariksa Kopi Semarang)

## Store Atmosphere
Menurut (Pahruddin & Yuniati, 2016)  store  atmosphere is  a  whole  that  is  conveyed  through the physical  layout,  decoration  and  environment  of  the  store.  Pengaturan  tatanan  suatu  tempat  usaha bertujuan  untuk  menciptakan  pemikiran  dalam  benak  konsumen  sehingga  menghasilkan  informasi yang  berkaitan  dengan  produk,harga  maupun  layanan.  Sedangkan  Menurut  (Kotler  &  Keller,  2016) Suasana  toko  juga  merupakan  suasana  yang  telah  direncanakan  oleh  pemilik  toko  sesuai  dengan pangsa pasar dan yang dapat menarik pelanggan untuk berkunjung. Dalam pembuatan sebuah tempat usaha, pelaku usaha harus memperhatikan pengaturan tata letak toko dan suasananya agar konsumen leluasa dalam menjangkau pada sudut toko dan konsumen merasakan kepuasan dengan suasana yang diberikan.  Menurut  (Hussain  &  Ali,  2015)  store    atmosphere    memiliki    beberapa  indikator diantaranya : kebersihan, musik, aroma, suhu, pencahayaan, warna, dan tata letak

## Kepuasan
Menurut  (Kotler  &  Keller,  2014)  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  (kinerja  atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya. Kepuasan konsumen dapat diperoleh jika dirasa produk dan layanan yang diberikan oleh pelaku usaha mampu  mencukupi  harapan  konsumen.  Selain  itu,  (Putri  &  Utomo,  2017)  mengatakan  kepuasan konsumen adalah tigkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Tolak  ukur konsumen terletak pada produk dan layanan yang diberikan oleh pelaku usaha, Pada hal tersebut akan menjadi  perbandingan  konsumen  dalam  merasakan  kepuasan.  Menurut  (Tjiptono  &  Chandra,  2016) indikator dari variabel kepuasan  diantaranya: (1) rasa percaya konsumen atau customer trust adalah keyakinan,  kepercayaan  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  tentang  suatu  objek  atau produk  terkait  berbagai  atribut  dan  manfaatnya;  (2)  rasa  kedekatan  konsumen  merupakan  menjadi faktor  yang  berperan  pada  awal  terbentuknya  keakraban  dalam  hubungan;  (3)  rasa  puas  konsumen terhadap jaminan layanan merupakan rasa puas atas kepastian yang diberikan dan dilaksanakan sesuai dengan  standar  pelayanan;  dan  (4)  kesesuaian  harapan,  semua  konsumen  pasti  selalu  menginginkan harapan yang sesuai dengan produk yang akan di belinya.

## Loyalitas
Loyalitas  konsumen  adalah  orang  yang  membeli  secara  teratur  dan  berulang-ulang,  mereka secara  terus  menerus  dan  berulang  kali  datang  ke  suatu  tempat  yang  sama  untuk  memuaskan keinginannya  dengan  memiliki  suatu  produk  atau  mendapatkan  suatu  jasa  dan  membayar  produk tersebut  (Hasan,  2014).  Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  kesetiaan  pelanggan  terhadap  penyedia produk maupun jasa dengan cara melakukan pembelian ulang untuk memuaskan keinginannya untuk memiliki  dan  mendapatkan  jasa  dengan  cara  membayarnya.  menurut  (Sondakh,  2015),  loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang dilakukan secara terus menerus pada merek yang sama atau dengan  kata  lain  adalah  tindakan  seseorang  yang  membeli  suatu  merek  dan  memberikan  perhatian hanya pada merek tertentu. Loyalitas adalah tindakan yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu merek  tertentu  dengan  melakukan  pembelian  yang  secara  berkala.Menurut  (Tjiptono  &  Chandra, 2016)  menyatakan  bahwa  Indikator  loyalitas  konsumen  adalah  sebagai  berikut:  (1)  melakukan pembelian  ulang;  (2)  merekomendasikan  kepada  pihak  lain;  (3)  tidak  berniat  untuk  pindah;  dan  (4) membicarakan hal-hal positif.

## METODE
Penelitian  pada  Antariksa  Kopi  Semarang  menggunakan  metodologi  penelitian  kuatitatif dengan  sampel  yang  digunakan  sebanyak  100  responden.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan purposive  sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel  menggunakan  kriteria  tertentu,  dimana  kriteria dalam  penelitian  ini  sebagai  berikut:  (1)  pelanggan  minimal  berumur  17  tahun;  dan  (2)  pelanggan yang membeli produk antariksa coffee shop semarang minimal tiga kali pembelian. Analisis data yang dipakai menggunakan uji regresi linier berganda.

## HASIL

## Tabel 1

## Rangkuman Hasil Persamaan 1 dan Persamaan 2

## Sumber: data olahan
Tabel  1  pada  persamaan  1  menunjukkan  koefisien  R-kuadrat  yang  dimodifikasi.  Ini  sama dengan  0,634.  Artinya,  63,4%  Kepuasan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel word  of  mouth  dan  store atmosphere ,  sedangkan  sisanya  36,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam survei. Sedangkan pada persamaan 2 menunjukkan faktor R-kuadrat yang dimodifikasi sebesar 0,527. Dengan  kata  lain,  52,7%  Loyalitas  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  Kepuasan  dan  sisanya  47,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam survei.
Tabel  1  pada  persamaan  1  dapat  diketahui  bahwa  F  hitung  =  86,883  dan  nilai  signifikansi sebesar 0,000<0,05, sehingga Ho diterima, semua variabel word of mouth (X1) dan store atmosphere (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan.  Sedangkan  pada  persamaan  2  diketahui bahwa  F  hitung  =  111.291  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000<0,05,  sehingga  variabel  independen kepuasan  berpengaruh  signifikan  signifikan  terhadap  variabel  loyalitas.  Tabel  1  juga  menjelaskan bahwa  untuk  variabel word  of  mouth memiliki  nilai  beta  sebesar  0,052  (positif)  dan  memiliki  nilai signifikansi  sebesar  0,466  >  0,05,  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel word  of  mouth tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan. Lalu hasil perhitungan untuk variabel store atmosphere memiliki nilai beta sebesar 0,773 (positif) dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 yang berarti <0,05, Maka dapat disimpulkan bahwa variabel store atmosphere berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan. Sedangkan pada variabel kepuasan memiliki nilai beta sebesar 0,729 (positif) dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 yang berarti <0,05, Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas.

## Pengaruh Word Of Mouth terhadap Kepuasan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pertama  didapatkan  bahwa  variabel word  of  mouth tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  di  Antariksa  Kopi  Semarang.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari nilai  koefisien  variabel word  of  mouth sebesar  0,052  yang  artinya  semakin  positif word  of  mouth maka  kepuasan  juga  akan  meningkat.  Dalam  pengujian  regresi  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar 0,466  yang  berarti  > 0,05,  sehingga word of mouth tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Diketahui bahwa  pelanggan  Antariksa  rata–rata  membicarakan  hal  yang  kurang  baik  terhadap  pelayanan  dan produk  yang  diberikan  antariksa  karena coffe  shop ini  menerapkan  system self  service serta  produk dengan  kualitas  yang  kurang  baik  dengan  harga  yang  setara coffe  shop dengan  kualitas  yang  lebih baik.  Untuk  menambah  kepuasan    hendaknya  Antariksa  Kopi  lebih  memperhatikan  dalam  segi kualitas  produk,penetapan  harga,maupun  dalam  segi  pelayanan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian dahulu  yang  dilakukan  oleh (Mahdiani, 2019) menunjukkan  bahwa word of mouth tidak berpengaruh terhadap kepuasan.

## Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pertama  didapatkan  bahwa  variabel store  atmosphere memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  di  Antariksa  Kopi  Semarang.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai koefisien  variabel store  atmosphere sebesar  0,773  yang  artinya  semakin  menarik store  atmosphere yang  disajikan  maka  kepuasan  juga  akan  meningkat.  Dalam  pengujian  regresi  memiliki  nilai signifikansi sebesar  0,000  yang  berarti  > 0,05,  sehingga store atmosphere berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap kepuasan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian dahulu  yang  dilakukan oleh  (Pasha,  2019)  serta  (Hardi  &  Harjanti,  2021)  menunjukkan    bahwa store  atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Islakhul  Khoir  dan  Endang  Tjahjaningsih, Pengaruh  Word  of  mouth  dan  Store  Atmsophere  terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas (Studi pada Pelanggan Antariksa Kopi Semarang)

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama didapatkan bahwa variabel kepuasan memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  di  Antariksa  Kopi  Semarang.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  koefisien variabel kepuasan sebesar 0,729 yang artinya semakin tinggi tingkat kepuasan yang didapatkan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Dalam pengujian regresi memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000    yang    berarti    >  0,05,    sehingga  kepuasan  berpengaruh    positif    dan    signifikan    terhadap loyalitas.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  dahulu    yang    dilakukan    oleh  (Budi  & Sutedjo, 2022) serta (Murhadi & Reski, 2022) menunjukkan  bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  uji  parsial  atau  uji  t  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel word  of  mouth berpengaruh  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  di  Antariksa  Kopi Semarang.  Hal  itu  diketahui  bahwa  semakin  positif word  of  mouth yang  diberikan  maka    kepuasan akan  semakin  meningkat.  Variabel store  atmosphere berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  di  Antariksa  Kopi  Semarang.  Hal  ini  menunjukkan  semakin  menarik store atmosphere yang  diberikan  maka  dapat  meningkatkan  kepuasan.  Variabel  kepuasan  berpengaruh berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  di  Antariksa  Kopi  Semarang.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  yang  didapatkan  maka    loyalitas  akan  semakin meningkat. Sedangkan hasil uji simultan atau uji F diperoleh hasil bahwa variabel word of mouth dan store  atmosphere secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Variabel kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Barry,  B.  2014. Modelling  Consumer  Satisfaction  and  Word  of  Mouth:  Restaurant  Patronage  in Korea . 19 , 133 – 139.
Budi,  N.  A.,  &  Sutedjo,  B.  2022.  Pengaruh  corporate  image,  store  atmosphere  dan  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  (Studi pada pelanggan Aluna Home Spa Semarang). Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah) , 5 (2), 2288–2298.
Fitri  Mahdiani,  M.  2019.  Pengaruh  harga,  media  sosial  instagram,  dan  word  of  mouth  terhadap kepuasan  pelanggan  melalui  proses  keputusan  pembelian  (Studi  Kasus  pada  KY  Steak  & Pasta). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STEI) Jakarta.
Ghozali,  I.  2018. Aplikasi  analisis  multivariate  dengan  program  IBM  SPSS  25 ,  9th  ed..  Universitas Diponegoro.
Hardi,  F.,  &  Harjanti,  D.  2021.  Pengaruh  harga,  store  atmosphere,  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan salon Mei-mei Makassar. Agora , 9 (2). Hasan, A. 2014. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan . CAPS.
Hussain,  R.,  &  Ali,  M.  2015.  Effect  of  Store  Atmosphere  on  Consumer  Purchase  Intention. International Journal of Marketing Studies , 7 (2). https://doi.org/10.5539/ijms.v7n2p35 Inayah,  I.,  &  Haryanti,  I.  2022.  Manajemen  hubungan  pelanggan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas pada dealer TDM Kota Bima. CAPITAL: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 6 (1), 197–210. Itasari,  A.  A.,  Hastuti,  N.  H.,  &  Supriyadi,  A.  2020.  Pengaruh  word  of  mouth,  electronic  word  of mouth dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. ETTISAL J. Commun., 52–59.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2014. Manajemen Pemasaran. 11th ed.. Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  management ,  15th  ed..  Harlow,  Essex  Pearson Education Limited. https://doi.org/10.1080/08911760903022556.
Murhadi,  W.  R.,  &  Reski,  E.  C.  2022.  Pengaruh  e-service  quality,  kesadaran  merek,  kepercayaan, word  of  mouth,  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Jurnal  Ilmiah  Bisnis  Dan Ekonomi Asia , 16 (2), 229–240.
Nugroho,  F.  M.,  &  Tjahjaningsih,  E.  2022.  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  persepsi  harga  terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan  (Studi Pada Pengguna Shopeefood). YUME: Journal of Management , 5 (3), 147–155.
Pahruddin,  &  Yuniati,  T.  2016.  Pengaruh  kualitas  produk,  harga  dan  store  atmosphere  terhadap keputusan pembelian jersey imitasi. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM) , 5 (1).
Pasha,  F.  V.  2019.  Pengaruh  citra  merek,  kualitas  produk  dan  store  atmosphere  terhadap  kepuasan
Islakhul  Khoir  dan  Endang  Tjahjaningsih, Pengaruh  Word  of  mouth  dan  Store  Atmsophere  terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas (Studi pada Pelanggan Antariksa Kopi Semarang)
pelanggan pada coffee shop piacevole medan.
Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  2017.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti , 10 (1).
Shi,  W.,  Tang,  L.,  Zhang,  X.,  Gao,  Y.,  &  Zhu,  Y.  2016.  How  does  word  of  mouth  affect  customer satisfaction? Journal of Business and Industrial Marketing , 31 (3), 393–403. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2014-0139
Sondakh,  C.  2015.  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen , 3 (1).
Tjahjaningsih, E., Ningsih, D. H. U., & Utomo, A. P. 2020. The effect of service quality and product diversity  on  customer  loyalty:  The  role  of  customer  satisfaction  and  word  of  mouth. The Journal of Asian Finance, Economics and Business , 7 (12), 481–490.
Tjahjaningsih, E., & Sari, D. Y. 2019. Jurnal Telaah Manajemen , 1–14. Tjiptono, F., & Chandra, G. 2016. Service, quality dan satisfaction , 4th ed. Andi.
Wardhana,  F.  A.,  &  Sitohang,  F.  M.  2021.  Pengaruh  produk,  harga,  tempat  dan  store  atmosphere terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  warkop  benpadang  sidoarjo. Jurnal  Ilmu  Dan  Riset Manajemen (JIRM) , 10 (3).