Seiring  dengan  berkembangnya  industri asuransi  yang  sudah  lama  berdiri,  industri asuransi  Indonesia  berkembang  pesat, dengan  banyak  perusahaan  asuransi  yang baru  didirikan.  Tentunya  persaingan  antar perusahaan asuransi semakin ketat, sehingga perusahaan asuransi akan berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik untuk memuaskan pelanggan.
Berhasilnya suatu perusahaan asuransi  juga  sangat  dipengaruhi  dengan memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan sebagaimana  seharusnya  diarahkan  kepada pelayanan yang berkesinambungan.
Kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan perusahaan akan mengubah  konsumen  menjadi  pelanggan. Sehingga dapat dikatakan kepuasan pelanggan
berpengaruh
terhadap perusahaan . Berikut ini menunjukkan perkembanga pelanggan
yang menggunakan  jasa  asuransi  kendaraan  di perusahaan  PT  Asuransi  Bintang  Tbk Cabang Pekanbaru.
Tabel 1. Target  dan  Realisasi  Jumlah Nasabah  Kendaraan  Bermotor Pada  PT  Asuransi  Bintang  Tbk Cabang  Pekanbaru  Tahun  2015- 2019 (Orang)
Tahun Target Nasabah Realisasi Persentase 2015 350 240 68,5% 2016 350 388 110,8% 2017 450 465 103,3% 2018 500 397 79,4% 2019 500 313 62,6%
Sumber:  Data  Olahan  PT.Asuransi  Bintang Tbk Cabang Pekanbaru Tahun 2015-2019

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Bintang Tbk, Cabang Pekanbaru
Mikha Hotnauli Marbun 1 ; Arizal.N 2 ; Masirun 3
1,2,3 Universitas Lancang Kuning Jln. Yos Sudarso Km 08 Rumbai Telp. (0761) 52581 Fax. (0761) 52581
E-mail : arizal@unilak.ac.id Submit : 2021-10-07 Review : 2021-11-12 Publish :  2022-02-26
Abstract :  This  research  was  conducted  at  PT.  Asuransi  Bintang  Tbk,  Pekanbaru  Branch which  is  one  of  the  companies  engaged  in  loss  insurance  which  is  located  in  the  Sudirman Raya Office Complex Block C No. 12 Pekanbaru City, Riau Province. By offering several of its flagship products, one of which is motor vehicle insurance. The formulation of the problem in  this  study  is  "Does  the  quality  of  service  have  a  significant  influence  on  customer satisfaction at PT Asuransi Bintang Tbk Pekanbaru Branch". This study aims to determine the effect  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  at  PT  Asuransi  Bintang  Tbk  Pekanbaru Branch.  The  population  in  this  study  were  users  of  Motor  Vehicle  Insurance  at  Asuransi Bintang Tbk Pekanbaru Branch. The sample used is the number of customers/users of Motor Vehicle Insurance services in 2019 as many as 313 people, using the slovin formula from 313 population  of  policyholders  so  that  it  becomes  76  people,  while  the  sampling  technique  is purposive  sampling.  This  research  is  a  descriptive  research  with  multiple  linear  regression model.  With  manual  calculations  or  using  the  SPSS  system  that  strengthens  the  calculation results. The test results identified five variables that can have a significant impact on customer satisfaction,  namely  reliability  (x1),  responsiveness  (x2),  security  (x3),  empathy  (x4)  and physical  evidence  (x5).  The  physical  evidence  variable  (X5)  was  found  to  have  the  highest number  and  the  highest  beta.  Physical  evidence  has  the  strongest  effect  compared  to  other variables  and  has  a  dominant  impact  on  customer  satisfaction.  Meanwhule,  the  results  of  R Square show that the contribution of service quality to satisfaction is 38,2%.
Keywords: Service quality, customer satisfaction
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Bintang Tbk, Cabang Pekanbaru (Mikha Hotnauli Marbun; Arizal.N; Masirun)

## 28
Berdasarkan pada tabel tersebut, pada tahun  2015  target  jumlah  nasabah  tidak terpenuhi  realisasinya,  yaitu  hanya  sebesar (68,5%).  Pada  tahun  2016  target  jumlah nasabah  mulai  terpenuhi  realisasinya,  yaitu sebesar  110,8%.  Pada  tahun  2017  target jumlah nasabah masih terpenuhi realisasinya, yaitu sebesar 103,3%. Pada tahun 2018 target jumlah  nasabah  tidak  tercapai  realisasinya, yaitu  hanya  sebesar  (79,4%).  Pada  tahun 2019  target  jumlah  nasabah  tidak  terpenuhi realisasinya,  yaitu  hanya  sebesar  62,6%. Berdasarkan data tahun 2015, 2018 dan 2019 target yang telah ditetapkapkan tidak tercapai oleh  perusahaan.  Untuk  itu  perlu  dilihat konsistensi  pelanggan  atau  konsumen  dalam menggunakan  produk  asuransi  PT  Asuransi Bintang Tbk Cabang Pekanbaru.
Melihat kondisi nasabah yang semakin  hari  semakin  menurun,  maka  perlu dilakukan  pengkajian  lebih  lanjut  mengenai masalah  kualitas  pelayanan  yang  ada  pada PT Asuransi Bintang Tbk Cabang Pekanbaru, kenapa pelanggan mereka semakin menurun. Adapun kondisi pelayanan yang ada pada PT Asuransi Bintang Tbk Cabang Pekanbaru ini seperti  ruang  tunggu  yang  masih  kurang pencahayaan,  waktu  tunggu  proses  klaim yang  masih  lama,  prosedur  klaim  asuransi yang  masih  berbelit-belit,  serta  pelayanan karyawan  yang  masih  kurang  maksimal.Hal ini  menyebabkan  pelanggan  merasa  tidak puas dan memilih pindah atau menggunakan jasa asuransi lainnya.
Jasa  adalah  kegiatan  yang  tidak berwujud  dan  diberikan antara  pihak  satu  ke pihak  lain  dan  juga  tidak  ada  kepemilikan yang  berpindah.  Kotler  dalam  Lupiyoadi (2014) Kotler & Amstrong (2012)
mengemukakan karakteristik jasa terbagi atas 4,  yaitu:  Tidak  Berwujud (Intangibility), Maksudnya  sebelum  jasa  tersebut  diterima jasa  tersebut  dapat  dilihat,  didengar,  diraba; Bervariasi (Variability); Tidak  Terpisahkan (Inseparability, biasanya  dilakukanpada  saat yang  sama  dengan  partisipasi  konsumen, layanan  tidak  lepas  dari  penyedia  layanan mereka; Tidak Dapat Disimpan (Pershability), nilai layanan hanya ada ketika
layanan  digunakan  dan  diterima  langsung oleh pemakai.
Kualitas  pelayanan  adalah  upaya untuk  memuaskan  terpenuhinya  keinginan dan  kebutuhan  serta  ketetapan  dalam penyampaiannya mengimbagi harapan seorang  pelanggan.  Alma  (2014).  Kotler dalam  Alma  (2014)  menyatakan  ada  5 faktor  yang  dominan  untuk  menentukan kualitas  pada  layanan  dari  jasa  yang  di singkat  TERRA:  a.  Tangible  (Berwujud) adalah  bentuk  instalasi  fisik,  peralatan  dan semua  media  komunikasi  yang  bagus menarik  dan  terawat;  b.  Empathy  adalah kemauan karyawan untuk khawatir memperhatikan langganannya;
c. Responsiveness
(Jawaban) adalah kemampuan  karyawan  untuk  cepat  dalam melayani  pelanggan  dan  mau  mendengar komplain  dari  pelanggan;  d.  Reliability (Keandalan)  adalah  menyediakan  layanan yang  menjaminkan  dan  terpercaya  serta konsisten;  e.  Asuransi  (Jaminan)  adalah karyawan mampu memberikan kepercayaan dan keyakinan pada janji yang telah diberi pada konsumen.
Tjiptono  (2014)  mengemukakan Untuk  mengukur  ekspektasi  dan  persepsi pelanggan  dalam  dimensi  utama  kualitas layanan, maka diperlukan model SERVQUAL.  Dimensi  tersebut  terbagi menjadi  5:  Reliabilitas,  yaitu  keandalan dalam  memberi  layanan  yang  di  janjikan dengan akurat dan konsisten; Daya Tanggap, dalam mendengarkan dan mengatasi  keluhan  dari  konsumen  maka harus  ada  kemauan    untuk  membantu pelanggan; Jaminan, yaitu memberikan sifat yang dapat dipercaya terlebih yang dimiliki karyawan,  kompetensi,  kesopanan,  bebas risiko  serta  keraguan;  Empati,  yaitu pemahaman  atas  atas  kebutuhan  tersendiri para  pelanggan  serta  kemudahan  untuk menjalin  relasi,  serta  adanya  komunikasi baik;  Bukti  Fisik,  yaitu  dalam  proses pelayanan ada kenyamanan dan kemudahan yang disediakan seperti fasilitas, perlengkapan  pegawai  serta  komunikasi yang baik.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Bintang Tbk, Cabang Pekanbaru (Mikha Hotnauli Marbun; Arizal.N; Masirun)
Tjiptono  (2012)  kepuasan  pelanggan merupakan  kondisi  yang  dirasakan  seorang pelanggan  ketika  mereka  telah  menyadari keinginan  dan  kebutuhannya  sudah  sesuai dengan apa yang di harapkan mereka. Kotler dalam  Sunyoto  (2013)  kepuasan  pelanggan adalah  sesuatu  yang  di  rasakan  seseorang yang sudah membedakan hasil dari kinerja di bandingkan dengan harapannya.
Tjiptono  (2014)  Mengungkapkan  ada beberapa Indikator dalam kepuasan pelanggan  terdiri  dari:  Kesesuain  Harapan, Adanya rasa sesuai yang diperoleh pelanggan antara  kinerja  jasa  yang  duberikan  seperti diharapkan;  Minat  Berkunjung  Kembali, Pelanggan  bersedia  datang  berberkunjung lagi  dan  menggunakan  jasa  itu  kembali; Kesediaan  Merekomendasikan,  Pelanggan dapat mengenalkan jasa yang sudah digunakan kepada teman atau keluarganya.
Robby  Nur  Akbar, dkk   (2016), hasil penelitiannya  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan menpunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara bersama. Sedangkan Yunita Hasrina  2018,  berdasarkan  penelitian  yang telah  dilakukan  memberikan  hasil  bahwa kualitas pelayan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan masyarakat.

## METODE
Pada  penelitian  ini  analisis  data menggunakan  metode  deskriptif.  Untuk pengolahan  data  digunakan  alat  olahan  data SPSS.  Sebagai  obyek  pada  penelitian  ini adalah  Pelanggan  pengguna  Jasa  Asuransi Bintang,  Tbk  Cabang  Pekanbaru. Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa  Asuransi Kendaraan  Bermotor  pada  Asuransi  Bintang Tbk  di  Pekanbaru  pada  tahun  2019  yang berjumlah  orang  313  orang.  Pengambilan sampel menggunakan teknik metode purposive sampling,
yaitu dengan
pengambilan  sampel  menurut  pertimbangan dari subyektif peneliti. Jumlah populasi yang dipakai  adalah  313  orang  pengguna  jasa Asuransi Kendaraan Bermotor tersebut, maka diambil sampelnya sebanyak 76 orang.
Data  yang  dipakai  pada  penelitian adalah  data  kualitatif  dan  kuantitatif.  Teknik
pengumpulan data menggunakan wawancara  yaitu  dimana  peneliti  dalam mengumpulkan data dilakukan tanya jawab dengan pimpinan perusahaan atau karyawan yang  ada  di  perusahaan  itu. Dan  kuesioner yaitu merupakan beberapa pertanyaan  yang ditulis untuk dijawab oleh responden.

## HASIL
Untuk melihat bagaimana tanggapan responden  tentang  kualitas  pelayanan  pada PT. Asuransi Bintang Tbk, Cabang
Pekanbaru adalah: Tabel 2  Rekapitulasi  Jawaban  Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Penelitian Indikator Penelitian Nilai Rata- Rata Total Rata- Rata Reliabilitas Petugas Asuransi Bintang cermat melayani pelanggan 4 3,75 Puas Asuransi  Bintang memiliki standar pelayanan jelas 3,92 Pelayanan pengaduan ataupun pengajuan klaim cepat dan handal 3,54
Petugas Asuransi Bintang  memiliki keahlian menggunakan  alat bantu proses layanan 3,57 Daya Tanggap Petugas Asuransi Bintang menyampaikan informasi  dengan jelas 3,40 3,20 Cukup Puas Pelayanan administrasi  pada Asuransi  Bintang cepat dan tepat 3,15 Petugas Asuransi Bintang  memberi informasi klaim sesuai dengan prosedur 3,26 Petugas Asuransi Bintang  merespon semua keluhan pelanggan 3 Jaminan Petugas mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan 3,56 3,40 Cukup Puas Pelanggan  merasa aman dalam penggunaan layanan asuransi 3,80
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Bintang Tbk, Cabang Pekanbaru (Mikha Hotnauli Marbun; Arizal.N; Masirun)
30 Variabel Penelitian Indikator Penelitian Nilai Rata- Rata Total Rata- Rata dan transaksi Penanganan keluhan yang diberikan  Asuransi Bintang sangat baik 3,26
Penyedia jasa Asuransi  Bintang memberikan dukungan dan kerjasama yang baik terhadap
pelanggan 3,01 Empati Petugas Asuransi Bintang memberikan perhatian yang akrab terhadap pelanggan 2,89 2,83 Cukup Puas Petugas Asuransi Bintang mengutamakan kepentingan pelanggan 2,73 Petugas Asuransi Bintang  melayani pelaggan dengan ramah 2,80 Petugas Asuransi bintang melayani dengan  sopan  dan santun 2,90 Bukti Fisik Kondisi gedung/bangunan pada Asuransi Bintang sangat baik 2,53 2,54 tidak Puas Kondisi ruang tunggu  pelayanan pada Asuransi Bintang  bersih  dan nyaman 2,64 Kondisi  peralatan dan  perlengkapan Asuransi  Bintang sudah memadai 2,44 Petugas asuransi selalu berpenampilan rapih dengan mengenakan  tanda pengenal yang jelas. 2,56 Kepuasan pelanggan Kami  puas  dengan pelayanan yang pada oleh  Asuransi Bintang karena sesuai dengan yang saya harapkan. 3,35 3,12 Cukup Puas Kami berminat berlangganan  atau menggunakan kembali jasa 3,01
Variabel Penelitian Indikator Penelitian Nilai Rata- Rata Total Rata- Rata asuransi dari Asuransi Bintang. Kami bersedia merekomendasikan produk/ jasa Asuransi  Bintang kepada kerabat/keluarga dan orang lain.
3,02

## Sumber: Data Olahan
Untuk  nilai  corrected  item-total correlation  variabel  kualitas  pelayanan memiliki  nilai  masing-  masing  itemnya berada  diatas  r tabel (>  0.296).  Hal  ini menunjukkan bahwa seluruh item dinyatakan valid. Kemudian  diketahui nilai untuk variabel kepuasan pelanggan itemnya ada  di  atas  r tabel (>  0.296).  Hal  ini menunjukkan bahwa seluruh item dinyatakan valid.
Nilai Alpha variabel kualitas pelyanan  sebesar  0,879,  dan  nilai  Alpha pada  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,912, sedangkan nilai r pada signifikan 1% dengan n = 76 ( df = n – 2 = 74 ), di dapat sebesar  0,296.  Karena  r  hitung  >  r  tabel untuk  taraf  keselahan  1%  yaitu  variabel kualitas  pelayanan  0,879  >  0,296,  variabel kepuasan 0,912 > 0,296,.
Tabel 3. Regresi Berganda Coefficients a
Model Unstandardize d Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error  Beta 1 (Constant ) 3.693  1.423 2.596  .011 KUALIT AS PELAYA NAN .090 .022 .426 4.055  .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Dapat  diketahui  persamaan  regresi berganda:
Y= 3.693 + 0,090 X + e
Nilai  sig  kualitas  pada  pelayanan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Bintang Tbk, Cabang Pekanbaru (Mikha Hotnauli Marbun; Arizal.N; Masirun)
kepada kepuasan adalah 0,00 < 0,05 dan nilai t hitung 4.055 > t tabel 1,666, sehingga dapat di  tarik  simpulan  Ho  ditolak,  yang  artinya terdapat pengaruh yang signifikan.

## PEMBAHASAN
Pada penelitian ini menyatakan kualitas  pelayanan  ini  mempunyai  pengaruh yang signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.
Sesuai pada teori yang kemukakan Tjiptono (2014:266) menyatakan Kualitas  layanan  ini  mencakup  keandalan, reliabilitas,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Hal ini sejalan juga dengan penelitian Arizal.N  dan  Agus.S  (2019),  menyatakan bahwah  secara  simultan  dimensi  kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan anggota koperasi.  Demikian  juga    penelitian  dari Hendrison,  dkk  2020,  membuktikan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  penyedia jasa juga mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  secara parsial.
Berdasarkan uji hipotesis yang dibuat dengan membedakan jumlah t hitung dengan t  tabel,  hipotesis  diterima  jika  t  hitung  >  t tabel  dan  nilai  sig    0,00  <  0,05.  Dengan  itu dapat dikatakan t hitung > t tabel yaitu 4,055 >  1,666  dan  nilai  sig  untuk  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  sebesar  0,00  < 0,05.  Hal  ini  membuktikan  pada  kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, sehingga Hipotesis diterima.
Pada hasil penelitian berdasarkan uji t pada setiap variabel pada Kualitas Pelayanan yang  terdiri  dari  Reliabilitas  (X1),  Daya tanggap  (X2),  Jaminan  (X3),  Empati  (X4) dan Bukti fisik (X5), diketahui pada masing- masing  variabel  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan  (Y)  secara  sendiri-sendiri.  Hal tersebut  berdasarkan  nilai  sig.  <    0,05  atau  t hitung  >  t  tabel.  Pada  variabel  Reliabilitas 0,02 < 0,05 dan nilai t hitung 3.283 > t tabel 1,666, variabel Daya tanggap 0,00 < 0,05 dan nilai  t  hitung  5.788>  t  tabel  1,666,  variabel Jaminan 0,01 < 0,05 dan nilai t hitung 3.462
> t tabel 1,666, variabel Empati 0,01 < 0,05 dan nilai t hitung 3.385 > t tabel 1,666, dan variabel  Bukti  fisik  0,00  <  0,05  dan  nilai  t hitung 4.261 > t tabel 1,666. Dan diketahui pada  variabel  bukti  fisik  merupakan  yang berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan pelanggan  karena  memiliki  jumlah  paling besar  dibanding  yang  lain  yaitu  4.261.

## SIMPULAN
Pada hasil uji yang di peroleh ada 5 variabel  yang  dapat  memberi  pengaruh yang signifikan terdahap kepuasan pelanggan  yakni  Reliabilitas(x1),  Daya Tanggap(x2),  Jaminan(x3),  Empati(x4)  dan Bukti  Fisik  (x5)).  Pada  hasil  Uji  T-test ditemukan  variabel  bukti  fisik  (X5) memiliki  jumlah  dan  beta  terbesar.  Bukti fisik  memiliki  pengaruh  paling  besar  dan nilai  paling  rendah  dibandingkan  dengan variabel  lain,  dan  memiliki  pengaruh dominan pada tingkat kepuasan pelanggan.
Pihak  perusahaan  diharapkan  dapat menciptakan suatu standar pelayanan  yang ditetapkan  oleh  perusahaan  baik  dari kondisi  fisik  bangunan  bagian  pelayanan klaim  dan  ruang  tunggu  asuransi  kerugian sudah  baik  namun  perlu  ada  perawatan, dimana  hal  ini  dilakukan  untuk  menjaga kontinuitas  kunjungan  konsumen  terhadap kenyamanan pelayanan dari segi fisik.

## DAFTAR RUJUKAN
Alma, Buchari,
2014, Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa ,
Bandung, CV Alfabeta
Hasibuan,  Malayu  S.P,  2014, Manajemen Sumber Daya Manusia , Cetakan
Keempatbelas, Jakarta, Bumi Aksara
Kotler,  Philip.,  Keller,  Kevin  Lane,  2012,
Manajemen Pemasaran , Edisi 12,
Jakarta, Erlangga
Lupiyoadi,  Rambat,  2014, Manajemen Pemasaran  Jasa ,  edisi  3,  Jakarta, Salemba Empat
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Bintang Tbk, Cabang Pekanbaru (Mikha Hotnauli Marbun; Arizal.N; Masirun)

## 32
Sudaryono,  2016, Manajemen  Pemasaran Teori dan Implementasi ,
Yogyakarta,
Andi
Sunyoto, Danang, 2014, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Yogyakarta, CAPS
Tjiptono,  Fandy.,  Gregorius,  Chandra,  2012,
Pemasaran Strategik , Yogyakarta,

## ANDI
______________,  2014, Pemasaran  Jasa  - Prinsip, Penerapan dan Penelitian ,
Yogyakarta, C.V ANDI OFFSET ______________,2015, Strategi  Pemasaran ,
Yogyakarta, Andi.
Arizal,  N.,  &  Agus,  S.  (2019).  The  effect  of service  quality  on  satisfaction  and its  Impact  on  loyalty  of  cooperative members. Russian Journal of
Agricultural  and  Socio-Economic
Sciences , 95 (11).
Hasrina,  Y.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Jasa  Asuransi  Terhadap Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  di PT.  Jasa  Raharja  KPJR  Pangkalan Balai. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya , 16 (3), 132-141.
Hendrison,  H.,  &  Husda,  N.  E.  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan,  Lokasi  dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Asuransi Reliance Indonesia.
Robby  Nur  Akbar,  dkk.    2016, Pengaruh Kualitas    Pelayanan  Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada
Nasabah Prioritas PT. AIA Finalcial  Cabang  Malang,  Jawa Timur) , (Jurnal
Administrasi Bisnis, Vol. 30. nomor 1