Pengaruh Service Performance terhadap Repurchase Intention di The Axana Hotel Padang
Yolanda Syafri 1 , Dwi Pratiwi Wulandari 2
1,2 Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia

## ABSTRACT
Penelitian  ini  dilakukan  karena  adanya  fenomena  tidak  tercapainya  target repeater guest di  The  Axana  Hotel  Padang.  Maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisis  pengaruh service  performance terhadap repurchase  intention di  The Axana Hotel Padang. Jenis penelitian ini ialah kuantitatif dengan  pendekatan asosiatif kausal. Penelitian ini dilaksanakan di The Axana Hotel  Padang .Populasi penelitian ini ialah tamu yang menginap di The Axana Hotel  Padang yang berjumlah 27.858 orang. Pemilihan sampel penelitian  menggunakan incidental sampling dengan jumlah sampel 253  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  adalah non  probability sampling  dengan menggunakan  sampel jenuh. Instrumen penelitian berupa angket dengan skala likert yang  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Dari  hasil  penelitian  ini  disimpulkan bahwa service performance menunjukkan persentase sebesar 34% pada rentang  skor ≥  22 -  <  25  yang  termasuk  dalam  kategori  cukup  baik. Repurchase  intention menunjukkan persentase sebesar 45% pada rentang ≥ 21 - < 24 yang termasuk  dalam kategori baik. Kemudian kedua variabel tersebut dianalisis dan diperoleh  hasil bahwa service performance berpengaruh terhadap repurchase intention sebesar 0,084.

## ABSTRACT
This study was conducted in response to The Axana Hotel Padang's failure to meet repeater guest targets. The goal of  this study is to examine the impact of service quality on repurchase intent at The Axana Hotel Padang. This is a quantitative study with a causal associative approach. This study was carried out at The Axana Hotel Padang. This study's population consisted of 27,858 guests staying at The Axana Hotel Padang. A total of 253 people were chosen for research samples using incidental sampling.  Non-probability  sampling  with  saturated  samples  is  used  as  the  sampling  technique.  The  research  tool  is  a questionnaire  with  a  Likert  scale  that  has  been  validated  and  reliable.  According  to  the  findings  of  this  study,  service performance has a percentage of 34% in the score range of 22 - 25, which falls into the "pretty good" category. The percentage of repurchase intention in the range 21 - 24 is 45%, which falls into the good category. The two variables were then analyzed, and the result was that service performance had a 0.084 effect on repurchase intention.
Keywords: Service Performance,  Repurchase Intention, Hotel

## Pendahuluan
Menurut  Ismayanti  (2011:72)  akomodasi  merupakan  sarana  untuk  menyediakan  jasa  pelayanan penginapan, serta dilengkapi dengan pelayanan makanan dan minuman sebagai sarana pendukung pariwisata untuk wisatawan. Jenis-jenis akomodasi itu sendiri antara lain: Hotel, Motel, Cottages, Guest House, Bungalow, Mess,  Home  stay,  Losmen,  INN,  Camping /Perkemahan  (Ismayanti  2011:72).  Setiap  akomodasi  tersebut menyediakan  berbagai  fasilitas  dan  pelayanan  sesuai  dengan  jenis  akomodasi  itu  sendiri.  Pesatnya perkembangan industri pariwisata ini secara global maka tentu para wisatawan membutuhkan akomodasi untuk  memenuhi  kebutuhan  para  wisatawan.Salah  satunya  adalah  hotel  Hotel  berasal  dari  bahasa  Yunani yaitu “hostels” yang  memiliki  arti  member  tempat  perlindungan  kepada  orang  asing  yang  memberi  upah kepada pemiliknya (Prakoso, 2017). Berdasarkan defenisi para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa hotel dikategorikan sebagai pelayanan publik atau pelayanan untuk  masyarakat umum dimana terdapat pelayanan kamar, makanan, minuman, dan fasilitas penunjang lainnya.
Ada beberapa klasifikasi hotel menurut Prakoso  (2017) antara lain Hotel non  bintang, Hotel Melati, Hotel bintang satu (8), Hotel bintang dua (**), Hotel bintang tiga (***), Hotel bintang empat (****), dan hotel
1 Corresponding author.
E-mail : yolandasyafri96843@gmail.com , dwipratiwi@fpp.unp.ac.id

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 11 August 2023 Received in revised form 14 August 2023
Accepted 24 August 2023 Available online 25 August
2023
Kata Kunci: Kualitas
Pelayanan, Intensi
Pembelian Kembali, Hotel.
bintang lima (*****). Berdasarkan klasifikasi hotel tersebut tersebar diseluruh Indonesia termasuk  di provinsi Sumatera Barat. Secara administratif, pada tahun 2021 Sumatera Barat mempunyai data jenis hotel bintang (*,**,***,****)  sebanyak  91  hotel,  sedangkan  hotel  non  bintang  sebanyak  775  hotel  ( www.BPS.go.id,2021) . Mengingat  perkembangan  jumlah  hotel  bintang  dan  non  bntang  yang  cenderung  tidak  seimbang, menimbulkan persaingan perhotelan di provinsi Sumatera Barat menjadi sangat ketat, termasuk Kota Padang yang  memiliki  jumlah  46  hotel  bintang  (*,**,***,****)  dan  122  hotel  non  bintang  pada  tahun  2021 ( www.BPS.go.id,2021) . Salah satu dari hotel berbintang tersebut adalah The Axana Hotel Padang. The  Axana  Hotel  adalah  salah  satu  hotel  berbintang  empat  (****)  yang  ada  di  Kota  Padang,  serta dilengkapi  dengan  fasilitas  lengkap  layaknya  hotel  bintang  empat  (****).  Hotel  ini  menyediakan pelayanan yang kental dengan keramah tamahan khas Indonesia khusunya Minangkabau yang memiliki 133 kamar , terdiri dari beberapa tipe antara lain: 43 Superior rooms , 77 Deluxe rooms , 4 Family room , 9 Excecutive rooms , dan 9 Junior suite rooms . Hotel ini juga memiliki beberapa fasilitas untuk tamu yang datang seperti CTC Lounge, Zamrud Sky Restaurant, Jade Restaurant, Roof Top Healthy Club (Swimming pool, SPA, Pool Bar, Fitness Centre), Laundry Service, Money Changer, Excelso Coffee Shop, Executive Witz Club, Universal Bilyard & Karaoke, Kentucky Fried Chicken (KFC), Business Centre, Basement Parking Area, Wifi Internet Service, Musholla, Spacious Ballroom, 12 Meeting Rooms, 24 Hours Room Service, dan 24 Hours Operator Service. Melalui departemen yang ada tersebut, Hotel Axana memperhatikan kebutuhan tamu yang menginap serta memperhatikan pelayanan. Setiap hotel tentu harus memperhatikan pelayanan  yang diberikan kepada tamu. Menurut Cronin dan Taylor (2014:112) menyatakan service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Selain itu Hotel Axana berupaya memberikan kesan serta pengalaman yang berbeda kepada tamu ketika menginap atau berkunjung agar tamu tersebut  dapat  merasakan  kesenangan  dan  memiliki  keinginan  untuk  melakukan  pembelian  ulang  di  The Axana Hotel Padang.
Menurut Hasan (2013:131), “Pada dasarnya minat beli ulang (repurchase intention) merupakan suatu perilaku  seseorang  disebabkan  oleh  perilaku  masalalu  (pengalaman  konsumsi)  yang  secara  langsung mempengaruhi minat untuk mengkonsumsi ulang pada waktu yang akan datang. Minat beli ulang tersebut sangat penting dipertahankan oleh sebuah hotel. Namun pada kenyataannya, jumlah persentase tertinggi tamu yang melakukan pembelian ulang di The Axana Hotel Padang tidak mencapai target yang ditentukan seperti yang terlihat pada tabel:

## Tabel 1.
Daftar Occupancy di The Axana Hotel Padang Tahun 2022
No Bulan Target Occupancy  Percentace  Occupancy Repeater  Guest  Percentace 1 Januari  2022 80% 1.350 32% 5.5% 2 Februari 2022 80% 1.541 40.4% 9% 3 Maret 2022 80% 2.016 47.8% 8% 4 April 2022 80% 912 22.3% 7.5% 5 Mei 2022 80% 3.259 77.3% 15.5% 6 Juni 2022 80% 2.366 57.9% 9% 7 Juli 2022 80% 2.636 62.5% 5.5% 8 Agustus 2022 80% 2.170 53.8% 7% 9 September 2022 80% 2.566 62.8% 6.8% 10 Oktober 2022 80% 2.564 60.8% 7.6% 11 November 2022 80% 3.516 83.3% 15.3% 12 Desember 2022 80% 2.962 70.2% 21% Rata-rata persentase tamu dalam melakukan  pembelian ulang pada tahun 2022 11%
Sumber : Human Resources Manager The Axana Hotel Padang 2023
Dari data tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah tamu yang melakukan pembelian ulang di The Axana Hotel  Padang  perbulannya  tidak  stabil,  dapat  dilihat  dari  bulan  Januari  sampai  Februari  2022  mengalami peningkatan  tamu  yang  melakukan  pembelian  ulang,  dan  di  bulan  Maret  sampai  April  2022  mengalami penurunan tamu dalam pembelian ulang. Di bulan Mei 2022 mengalami peningkatan yang cukup strategis dan kembali lagi menurun di bulan Juni sampai dengan bulan September 2022, namun pada bulan berikutnya yaitu Oktober sampai Desember 2022 mengalami peningkatan yang cukup tinggi dari bulan sebelumnya. Meskipun terjadi  peningkatan  pada  beberapa  bulan  tertentu,  namun  peningkatan  capaian  target occupancy tersebut belum  mencapai  target  yang  ditetapkan  yaitu  80%  dengan  rata-rata  persentase  tamu  dalam  melakukan pembelian ulang ialah 11% di tahun 2022.
Selain  itu  ditemukan  adanya  permasalahan  terkait  Minat transaksional, minat refrensial ,  minat preferensial, minat eksploratif, dimana  hal  ini  merupakan  indikator repurchase  intention menurut  Hasan
(2013).  Kemudian  juga  ditemukan  permasalahan  berdasarkan time,  accessibility,  completeness,  courtesy, responsiveness dimana hal ini merupakan indikator repurchase intention menurut Cronin dan Taylor (2014). Permasalahan tersebut merupakan ancaman bagi hotel terkait kesan serta pengalaman yang kurang menyenangkan bagi tamu . Jika keadaan tersebut dibiarkan secara terus menerus, dikhawatirkan akan menjadi masalah  bagi  hotel  karena  diduga  dapat  menyebabkan  penurunan  penjualan  kamar  hotel  dan  kurangnya minat berkunjung kembali tamu ke Hotel Axana ini.

## Metode
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan hubungan sebab akibat.  Penelitian ini dilakukan di The Axana Hotel Padang. Populasi adalah tamu yang menginap di The Axana Hotel Padang yang berjumlah 27.858 orang (Pada 6 bulan terakhir tahun 2022). Pemilihan sampel penelitian secara random sampling  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  253  orang.  Penelitian  ini  memakai  dua  variabel.  Metode pengambilan sampel adalah non-probability sampling dengan memakai sampling jenuh. Instrumen penelitian berupa angket yang dilengkapi dengan skala Likert yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil
1. Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  uji  coba  yang  dilakukan  kepada  30  responden  dengan  17  butir  pernyataan  yang dilakukan di The Axana Hotel Padang, tentang Pengaruh Service Performance Terhadap Repurchase Intention di The Axana Hotel Padang, didapat hasil seluruh pernyataan valid. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2.
Uji Validitas Variabel Indikator Nilai Sig. Keterangan Service Performance (X) X1 0,000 Valid X2 0,000 Valid X3 0,009 Valid X4 0,004 Valid X5 0,000 Valid X6 0,000 Valid X7 0,000 Valid X8 0,001 Valid X9 0,012 Valid Repurchase Intention (Y) Y1 0,008 Valid Y2 0,004 Valid Y3 0,001 Valid Y4 0,000 Valid Y5 0,002 Valid Y6 0,011 Valid Y7 0,003 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2023) 2.

## Uji Reliabiltas
Pengambilan  keputusan  untuk  uji  reliabilitas  merujuk  pada  kriteria  yaitu  jika  suatu  variabel  nilai realibilitasnya  (AlphaCronbach)  ≥  0,6  maka  variabel  tersebut  dikatakan  reliabel.  Pengambilan  keputusan untuk uji reliabilitas adalah sebagai berikut:
1. Jika suatu variabel nilai reliabilitasnya (AlphaCronbach) 0,6 maka variabel tersebut dikatakan reliabel.
2. Jika  suatu  variabel  nilai  reliabilitasnya (AlphaCronbach) ≤ 0,6  maka  variabel  tersebut dikatakan reliabel.
Berikut ini hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan pada penelitian ini :
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Variabel X Variabel Y Cronbach’s Alpha N of  Items Cronbach’s Alpha N of  Items 0,743 9 0,723 7 Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2023)
Terlihat pada tabel diatas data dinyatakan reliabel karena variabel nilai reliabilitasnya (Alpha Cronbach) ≥ 0,6 yaitu Variabel X sebesar 0,743 dan Variabel Y sebesar 0,699 sehingga data dinyatakan reliabel.
3. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dengan  cara  transformasi  data  hasilnya  untuk  variabel  x  service  performance  adalah 0,000 dan variabel y  repurchase intention adalah  0,000 dengan  nilai <  0,05 kedua  data terdistribusi  tidak normal.  Setelah  melakukan  beberapa  cara  pengujian  normalitas  dan  hasil  data  terdistribusi  tidak  normal akhirnya peneliti menggunakan metode unstandardized residual .
Tabel 4. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 253 Normal Parametersa,b Mean 0,0000000 Std. Deviation 2.15085047 Absolute 0.056 Most Extreme Differences  Positive 0.040 Negative -0.056 Kolmogorov-Smirnov  Z 0.056 Asymp. Sig. (2-tailed) .055 Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2023)
Uji  normalitas  dengan  cara  transformasi  data  hasilnya  untuk  variabel  x service  performance adalah 0,000  dan  variabel  y repurchase  intention adalah  0,000  dengan  nilai  <  0,05  kedua  data  terdistribusi  tidak normal  (hasil  tabel  di  lampiran).  Setelah  melakukan  beberapa  cara  pengujian  normalitas  dan  hasil  data terdistribusi tidak normal akhirnya peneliti menggunakan metode unstandardized residual.

## 4. Uji Homogenitas
Peneliti  memakai  data  yang  outliernya  dihilangkan  (outlier  data)  untuk  membuktikan  bahwa  hasil analisis uji homogenitas. Hasil uji homogenitas dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 5.
Uji Homogenitas Test of Homogeneity of Variances  RI Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.938 13 237 .327
Berdasarkan  hasil  analisis uji  homogenitas  pada  Tabel  di  atas,  diperoleh  nilai  Signifikansi  sebesar 0,327 dengan taraf signifikansi > 0,05. Ini artinya nilai signifikansi data lebih besar dari taraf signifikansi. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa data berasal dari populasi yang mempunyai varians yang  sama atau data bersifat homogen.

## 5. Uji Linearitas
Dua variabel yang berhubungan berpengaruh pada tingkat signifikansi ≥ 0,05, memberikan nilai tanda sebesar  0,814  pada  tingkat  signifikansi  ≥  0,05 . Maka ada  hubungan  yang  linear  antara  variabel service performance (X) dengan repurchase intention (Y).

## Tabel 6.
Uji Linearitas ANOVA Table Sum of  Squares df Mean  Square F Sig. RI  * SP Between Groups (Combined) 61.087 15 4.072 .860  .610 Linearity 17.457 1 17.457 3,687  .056 Deviation  from Linearity 43.629 14 3.116 4.735 .814 Within Groups 1122.162 237 4.735 Total 1183.249 252
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2023)
Berdasarkan  hasil  uji  linearitas  diatas  di  peroleh  nilai  sig  0,814  dengan  taraf  signifikansi  ≥  0,05. Sehingga maka dapat disimpulkan terdapat hubungan yang linear secara signifikan antara variabel service performance (X) dengan repurchase intention (Y).

## 6. Pengujian Hipotesis
a.  Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  melihat  seberapa  besar  pengaruh  variabel  service performance terhadap repurchase intention . Hasil pengujian determinasi  dapat dilihat dari  nilai R square pada analisis regresi linear sederhana pada tabel berikut.
Tabel 7. Koefisien Determinasi (R Square )
Model Summary Model  R R Square Adjusted R  Square Std. Error of  the Estimate 1 .121a .015 .011 2.155
a. Predictors: (Constant), SCM Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2023)
R  square  =  0,015  artinya  kontribusi  atau  pengaruh  variabel service  performance terhadap repurchase intention adalah 2%, sedangkan 98% ditentukan oleh faktor lain.
Tabel 8.
Nilai Signifikansi ANOVA Model Sum of  Squares df Mean  Square  F Sig. Regression 17.457 1 17.557 3.759  .054b 1  Residual 1165.792 251 4.645 Total 1183.249 252 Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2023)
Berdasarkan hasil uji anova diatas diperoleh nilai F hitung 3.759 dengan sig. 0,000 ≤ 0,05 maka regresi dapat  dipakai,  artinya  variabel  X  dapat  menjelaskan  variabel  Y  secara  signifikan.  Jadi  variabel service performance mempengaruhi variabel repurchase intention , maka Ha diterima dan H0 ditolak.

## Tabel 9. Koefisien regresi variabel X terhadap Y
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized  Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 18.446 1.023 .121 18.039 .000 SP .084 .043 1.939 .054 a. Dependent Variable: RI
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian (2023)
Selanjutnya  untuk  mengetahui  besar  koefisien  regresi  antara  variabel  service  performance  (X) terhadap repurchase intention (Y). Maka dapat dilihat pada persamaan berikut:
Berdasarkan persamaan diatas diperoleh koefisien regresi sebesar 0.084 dengan nilai sig. 0.000< 0.05. Artinya setiap peningkatan sebesar 1 satuan service performance akan meningkatkan 0.084 satuan repurchase  intention .  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa service  performance berpengaruh  terhadap repurchase intention sebesar 0.084.

## Pembahasan
a. Service performance Sebanyak  34%  dari  253  responden  menyatakan  bahwa  penilaian service  performance yang  ada  di didominasi oleh indikator courtesy dengan persentase sebesar 43% di kategori cukup baik, sedangkan empat indikator lainnya hanya 20% yang berada pada kategori baik.
Kesantunan  tergolong  cukup  baik  berdasarkan  analisis  hasil  survei,  sebanyak  43%  responden menyatakan  tidak  setuju  dengan  pernyataan  indikator  kesopanan,  di  antaranya  adalah  keramahan  staf Axana Hotel Padang. dan komunikasi yang santun, para staff di Axana Hotel Padang terampil dalam melayani tamu . Pengalaman sikap atau perilaku (courtesy) yang dirasakan oleh tamu menginap yang ditunjukkan oleh karyawan di The Axana Hotel Padang belum maksimal.Berdasarkan hasil penelitianPambudi (2016) bahwa service  performance sangat  mempengaruhi  loyalitas  dan  kepuasan  nasabah.  Hasil  penelitian  ini  juga didukung  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Salim  dkk  (2015)  yang  mengatakan  bahwa jikaperusahaan menawarkan produk atau layanan sebanyak mungkin kepada konsumen, konsumen akan memiliki pengalaman yang baik tentang produk atau layanan yang mereka konsumsi.
b. Repurchase intention
Berdasarkan  hasil  penelitian  secara  keseluruhan  diketahui  sebanyak  45%  dari  253  responden menyatakan  bahwa  penilaian  repurchase  intention  yang  ada  di  The  Axana  Hotel  Padang  berada  pada kategori baik. Setiap indikator repurchase intention yaitu minat transaksional dengan kategori cukup baik, minat referensial dengan kategori baik, minat preferensial dengan kategori sangat baik, dan minat eksploratif dengan kategori cukup baik yang didominasi oleh indikator minat eksploratif dengan persentase 57%.
Pelanggan merasa bahwa tamu belum mengikuti atau mengikuti forum informasi media sosial dan mencari  informasi  dan  merekomendasikan  atau  mempromosikan  kunjungan  berulang  ke  Axana  Hotel Padang, dan hasil penelitian ini konsisten dengan hasil yang dibuat saat penelitian dilakukan, seperti Hotel Axana Padang Kurangnya informasi tamu di Padang dan ketidakstabilan hunian Hotel Axana Padang ketika repeater  sedikit.  Ahmad  (2019)  bahwa  seorang  konsumen  yang  telah  mengikuti  informasi  dan  platform media  sosial  perusahaan  akan  berkunjung  dan  menyarankan  orang  terdekatnya  untuk  juga  melakukan kunjungan. Berdasarkan analisis data penelitian, indikator survei dapat persentase lebih tinggi karena masih ada responden yang tidak setuju atau tidak setuju dengan pernyataan indikator survei karena pengalaman tamu yang menginap. Menurut pendapat para tamu, tamu tidak mengikuti atau mengikuti forum media sosial dan mencari informasi dan merekomendasikan atau mempromosikan kunjungan berulang ke Axana Hotel Padang,  kurangnya  informasi  tamu  di  Padang  dan  ketidakstabilan  hunian  Hotel  Axana  Padang  ketika penggandanya sedikit .
c. Pengaruh Service performance terhadap repurchase intention
Berdasarkan hasil uji hipotesis untuk agar diketahui pengaruh kinerja pelayanan terhadap niat beli ulang di The Axana Hotel Padang diperoleh hasil persamaan koefisien regresi sebanyak 0,084 sig.0.000 < 0,05. Artinya setiap naiknya kinerja pelayanan satu unit meningkatkan niat beli ulang sebesar 0,084 unit. Dalam  hal  ini  variabel service  performance punya  pengaruh  yang  signifikan  pada  variabel repurchase intention.
Nilai  R-squared  adalah  0,015.  Artinya  pengaruh  variabel service  performance terhadap  variabel repurchase  intention sebanyak  2%,  sedangkan  faktor  lain  berpengaruh  sebanyak  98%,  hingga  hipotesis penelitian  ini  adalah  Ha  diterima,  H0  ditolak.  Maka  kinerja  pelayanan  di  The  Axana  Hotel  Padang berpengaruh  terhadap repurchase  intention yang  berpengaruh  signifikan  sebanyak  2%,  98%  dan  juga dipengaruhi oleh faktor lain.
Susieti  (2017)  sebelumnya,  bahwa  secara  keseluruhan  pengaruh service  quality berpengaruh signifikan  terhadap  niat  beli  ulang.  Wiryana  dan  Erdiansyah  (2019),  bahwa  semakin  tinggi  kualitas
Y= a+b X Y= 18.446+ 0,084 X
pelayanan  yang  dipersepsikan  konsumen,  semakin  besar  kepercayaan  dan  keinginan  untuk  membeli lagi.Dengan  demikian,  perhatian  manajemen  hotel  sangat  diperlukan  untuk  meningkatkan  minat  tamu kembali.Demi kepuasan para tamu tentunya.

## Simpulan dan Saran
Service Performance di Axana Hotel Padang membuktikan nilai total 34% ≥ 22 - < 25 masuk dalam kategori cukup baik, tapi masih ada kategori y ang mengatakan baik, dengan persentase nilai 30% dari ≥ 25 jadi <28. Repurchase Intention The Axana Hotel Padang membuktikan secara umum dengan nilai 45% dari ≥ 21 sampai <24 berada pada kategori baik, tapi masih ada kategori yang sangat baik dengan prosentase 6% antara ≥ 24. Ada perbedaan yang signifikan antara kinerja pelayanan dan repurchase intention di The Axana Hotel Padang dengan nilai R Square sebesar 0,015. Maka pengaruh variabel X terhadap variabel Y sebesar 2%, sedangkan 98% merupakan pengaruh faktor lain.
Berdasarkan kesimpulan maka disarankan: Bagi pihak hotel disarankan untuk tetap meningkatkan seluruh aspek seperti penanganan waktu check-in , fasilitas kamar yang aman dan bersih, keamanan di hotel, makanan  dan  minuman  yang  terjaga  kualitas  nya  dan  selalu  membuat  tamu  merasa  aman.  Agar  tamu memiliki kesadaran dan kepercayaan minat beli ulang ( repurchase intention ) yang lebih baik lagi pada The Axana Hotel Padang, sehingga dapat mempengaruhi dan meningkatkan rasa percaya tamu pada The Axana Hotel Padang .
Penambahan ilmu tentang materi pembelajaran kepada mahasiswa/i dan sebagai referensi tambahan dalam  menambah  ilmu  pengetahuan  mengenai  kepariwisataan  serta  menjadi  informasi  tambahan  yang memadai khususnya untuk pihak terkait.
Kepada peneliti lain banyak faktor yang dapat berhubungan dengan service performance terhadap repurchase intention seperti: service quality , customer experience , strategi pemasaran, keputusan menginap, kualitas produk, penetapan harga, kualitas pelayanan, mutu produk dan lainnya

## Daftar Pustaka
Ali, H. (2013), Marketing dan kasus-kasus pilihan . PT. Buku Seru Badan Pusat Statistik Sumatera Barat (2021). Jumlah Akomodasi Hotel Provinsi Sumatera Barat dan Kota Padang Tahun 2021. Padang.
Basiya , R., & Rozak, H. A. (2012). Kualitas daya tarik wisata, kepuasan dan niat kunjungan kembali wisatawan mancanegara di Jawa Tengah. Jurnal Ilmiah Dinamika Kepariwisataan. Vol. XI No. 2: 1-12. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing , 56(3), 55 – 68. https://doi.org/10.2307/1252296 Ismayanti (2011). Pengantar pariwisata . Grasindo.
Luhgiatno & Kurniawati, E. (2016). Pengaruh service performance dan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dengan experiental marketing sebagai variabel moderasi. Jurnal Ilmiah  Ekonomi , 8(2), 50-62. https://doi.org/10.34152/fe.11.2.%25p Nurhayati & Murti, W. W. (2012). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang masyarakat terhadap produk handphone . Value Added , 8(2), 47-62
Pambudi, B. S. (2016). Pengaruh kinerja pelayanan (service performance) terhadap loyalitas dengan variabel antara kepuasan pelanggan Nasabah Bank Jatim. Jurnal Universitas Trunojoyo , 2(1). https://doi.org/10.21107/nbs.v2i1.562
Prakoso, P. A. (2017). Front office praktis . Gava Media Sugiyono (2019). Statistika untuk penelitian . CV Alfabeta
Tan, Y. (2019). Pengaruh service quality terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada PT Bank Central Asia Tbk. Jurnal Strategi Pemasaran , 6(1). Wiryana, N. Y., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction pada bisnis e-commerce (Studi pada konsumen e- commerce di Jakarta Barat). Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 4(5), 217. http://dx.doi.org/10.24912/jmbk.v4i5.9231
Xu dkk, (2015). Total fenolik dan flavonoid dan aktivitas antioksidan dari produk teh hijau dan tanaman teh hitam tanaman . Erlangga.
Zuhri, A. S.  (2019). Pengaruh akun instagram Kuliner Jogja terhadap minat beli konsumen di Ojo Dhumeh Angkringan Wifi Bantul D.I Yogyakarta . [Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta]. https://eprints.uny.ac.id/65787/1/PENDAHULUAN.pdf