## TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN WISATAWAN AUSTRALIA TERHADAP PELAYANAN GARUDA INDONESIA PADA RUTE PENERBANGAN LANGSUNG AUSTRALIA-BALI

## Magdalena Massenga, SE., MM
Sekolah Tinggi Pariwista (STP) Nusa Dua Bali

## ABSTRACT
The  growth  of  tourism  sectors  in  Bali  offers  prospected  bussinws  opportunities  to Garuda Indoninesia aircraft provides air transportation services from/to their homeland. As Australian tourist market is the biggest market in Bali, this study aims to explore the services performance, level of important factors of service performance of Garuda Indonesia at direct flight Australia –Bali route.
Total 56 respondents contribute in this study which departed from several airport in Perth,  Sydney,  Tullamarine  (Melbourne),  Canberra,  Adelaide,  and  Brisbane  to  Bali. Important-Performance Analysis used as approch in this study based on the recommendation of  previous  study  by  Martilla  and  James  (1977).  Service  attributes  measured  in  this  study adopted from Garuda Indonesia service attributes which consist of 1) On Time Performance, 2)  Website  Service  ( www.garuda-indonesia.com ),  3)  Call  Centre  Service,  4)  Sales  Office Service,  5)  Ticketing  service  at  Airport,  6)  Customer  Service  Desk,  7)  Check-in  service,  8) Arrival  Assistance  &  Transfer  Desk,  9)  Executive  Lounge  Garuda,  10)  Boarding Management, 11) In Flight Sales, 12) Cabin Crew Service, 13) Cabin Condition (Ambience &  Cleanliness),  14)  Seat  Comfort,  15)  Lavatory  Cleanlines  &  Function),  16)  Food  & Beverage  (Quality  &  Quantity),  17)  In  Flight  Entertainment  (Audio  Video  &  Reading Material), 18) Cabin Amenity (Blanket, Towel, Pillow, Toilet Kit), 19) Baggage Service, 20) Complaint Handling, 21) Loyalty Program (for Frequent Flyer Program), 22) Overall Staff Greeting & Announcement.
Research  finding  shows  that  there  were  11  service  attibutes  catagorized  as  very important attributes,  11 others attributes catagorized as less important attributes,  19 service attributes  performance  met  passengers  expectation,  and  3  attributes  under  passengers expectation.
This study recommends Garuda Indonesia Management to retain service attribute’s performance  which  classified  as  in  Quadran  B,  and  ignores  service  attributes  performance which classified as in Quadran D because of over valued by passengers.
Keywords:  service  performance,  level  of  important  factors,  Garuda  Indonesia,  Australian tourists.

## ABSTRAK
Pesatnya  perkembangan  sektor  kepariwisataan  Bali  telah  memberi  peluang  bisnis pada PT. Garuda Indonesia untuk menyediakan pelayanan transportasi kepada wisatawan dari dan ke negara mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan dan  tingkat  kepentingan  atribut  kinerja  pelayanan  PT.  Garuda  Indonesia  pada  rute penerbangan  Australia-Bali.  Responden  penelitian  ini  berangkat  melalui  Perth,  Sydney, Tullamarine  International  Airport  (Melbourne),  Canberra,  Darwin,  Adelaide,  Brisbane. Jumlah responden pada penelitian ini adalah 56 orang wisatawan Australia.
Penelitian  ini  dianalisis  menggunakan  analisis  Tingkat  Kepentingan  dan Kinerja/Kepuasan  Pelanggan  atau Important-Performance  Analysis yang  mengadopsi  teori Martilla dan James (1977). Atribut penelitian ini menggunakan atribut pelayanan PT. Garuda Indonesia  yang  terdiri  atas  1) On  Time  Performance ,  2) Website  Service ( www.garuda- indonesia.com ),  3) Call  Centre  Service ,  4) Sales  Office  Service ,  5) Ticketing  service  at Airport ,  6) Customer  Service  Desk ,  7) Check-in  service ,  8) Arrival  Assistance & Transfer Desk ,  9) Executive  Lounge Garuda,  10) Boarding  Management ,  11) In  Flight  Sales ,  12) Cabin Crew Service , 13) Cabin Condition ( Ambience & Cleanliness ), 14) Seat Comfort , 15) Lavatory Cleanlines & Function ), 16) Food & Beverage ( Quality & Quantity ), 17) In Flight Entertainment ( Audio  Video  &  Reading  Material ),  18) Cabin  Amenity ( Blanket,  Towel, Pillow, Toilet Kit ), 19) Baggage Service , 20) Complaint Handling , 21) Loyalty Program ( for Frequent Flyer Program ), 22) Overall Staff Greeting & Announcement .
Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa,  terdapat  sebelas  (11)  atribut  tergolong tingkat  kepentingan    tinggi,  sebelas  (11)  atribut  tergolong  tingkat  kepentingan  rendah, sembilan  belas  (19)  atribut  yang  kinerjanya  sudah  memenuhi  harapan  wisatawan  Australia dan tiga (3) atribut yang kinerjanya belum memenuhi harapan wisatawan Australia.
Penelitian  ini  merekomendasikan  bahwa,  atribut  penentu  kepuasan  penumpang  yang terdapat pada Kuadran B harus tetap dipertahankan kualitasnya, sedangkan untuk atribut yang berada pada Kuadran C, direkomendasikan kepada pihak manajemen Garuda Indonesia agar dapat  ditempatkan  pada  prioritas  rendah,  sedangkan  faktor-faktor  pada  Kuadran  D  dapat diabaikan karena kinerjanya memang sudah berlebihan.
Kata  kunci:  kinerja  pelayanan,  tingkat  kepentingan  kinerja,  Garuda  Indonesia,  wisatawan Australia.

## I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Transportasi  udara  pada  saat  ini adalah bisnis yang sangat besar dan global. Perkembangan  bsinis  ini  dimulai  pada Tahun  1919,  setahun  setelah  perang  dunia I  berakhir.  Berdasarkan  laporan Air Tranport  Action  Group ,  2005  (dalam Hanlon,  2007:1)  pada  saat  ini  bisnis  pada tranportasi udara diperkirakan telah mempekerjakan  29  juta  orang,  meliputi pekerjaan  yang  terlibat  secara  langsung, tidak  langsung,  dan  lowongan  pekerjaan yang timbul karena dampak katalistik.
Terdapat  tiga  faktor  fundamental yang  mempengaruhi  pertumbuhan  kebu- tuhan seat pada  industri airlines ,  yaitu pendapatan/ penghasilan penumpang, harga  tiket,  dan  kualitas  pelayanan (Hanlon, 2007, 34). Pertumbuhan kebutuhan transportasi udara untuk perjalanan wisata lebih cepat dari pertumbuhan  kebutuhan  untuk  perjalanan bisnis. Hal ini telah menyebabkan terjadinya  sifat  elastisitas  harga  terhadap
permintaan  secara  agregat  ( agregat  price elasticity  of  demand ).  Permintaan  tiket airlines untuk  perjalanan  wisata  sifatnya price  elastic ,  sedangkan  pada  perjalanan bisnis  sifatnya price  inelastic (Hanlon, 2007: 35).
Pada  industri  pariwisata,  peranan transportasi  sangat  penting  karena  trans- portasi  merupakan  elemen  penghubung ( bridging  element )  antara  wisatawan dengan  daerah  tujuan  wisata  dan  objek wisata.  Wisatawan  mancanegara  yang berkunjung  ke  Bali  sebagian  besar ditempuh  melalui  udara  dengan  meng- gunakan jasa penerbangan ( airlines ). Salah satu  maskapai  atau  perusahaan  jasa penerbangan yang menyediakan jasa trans- potasi dari negara penghasil wisatawan ke destinasi Bali adalah PT. Garuda Airlines . Sejak  Tanggal  6  Juli  Tahun  2007, PT.  Garuda  Indonesia  tidak  melayani  rute penerbangan  dari  dan  ke  Eropa  karena adanya  larangan  terbang  di  atas  Benua Eropa  dari  Uni  Eropa  (Nusa  Bali,  17 Pebruari  2009).  Oleh  karena  itu  pada  saat
ini  PT.  Garuda  Indonesia  sangat  mengan- dalkan rute penerbangan selain ke negara- negara  Eropa  seperti  Timur  Tengah,  Asia Pasifik, dan Australia.
Hasil  survei  Skytrax  (organisasi internasional  independen  yang  bertugas mengaudit aspek keamanan dan pelayanan perusahaan  penerbangan)  periode  2007- 2008  yang  diperbaharui  pada  bulan oktober 2008 masih menempatkan perusahaan penerbangan Garuda Indonesia pada  posisi  bintang  tiga  yang  didasarkan pada  penilaian  aspek  pelayanan  selama  di udara  ( inflight  service )  yang  dilakukan oleh  awak  kabin  yaitu: service  efficiency, staf  attitude  &  friendliness,  responding  to passenger request, cabin presence, assisting  parents  with  children dan staff language  skill. Namun  sejak  tahun  2012, survey Skytrax sudah menempatkan Garuda Indonesia sebagai maskapai berposisi bintang 4.
Australia  merupakan  pasar  utama pariwisata Bali dimana wisatawan Austra- lia yang datang ke Bali menggunakan jasa berbagai  maskapai  penerbangan,  seperti Garuda  Airlines,  Ansett,  Jetstar,  Air  Asia, Virgin Blue, Pacific Blue Airlines, Cathay Pacific,  Airnorth,  Air  Australia,  Skywest, dan  Qantas  Airways.  Sejak  tragedi  Bom Bali  I  di  Legian,  Kuta,  yang  menewaskan 88 orang turis Australia, jumlah kunjungan wisatawan  Australia  ke  Bali  mengalami penurunan,  di  mana  biasanya  jumlah kunjungan wisatawan Australia menempati peringkat  pertama  dari  segi  jumlah wisatawan  ke  Bali.  Namun  kondisi tersebut mulai membaik mulai tahun 2009 di mana posisi jumlah wisatawan terbanyak  ke  Bali  kembali  ditempati  oleh wisatawan  Austra-lia,  yang  sebelumnya sejak  tahun  2003  sampai  dengan  2008 ditempati oleh wisatawan dari Jepang.
Jumlah kunjungan wisatawan Australia  yang  berlibur  ke  Bali  sejak Tahun 2008 terus mengalami peningkatan, tercatat  pada  tahun  tersebut  terdapat 308.012 wisatawan Australia yang berkunjung  ke  Bali.  Tabel  1  berikut menunjukkan jumlah kunjungan
wisatawan  Australia  ke  Bali  dari  Tahun 2008 sampai dengan 2011.
Tabel 1. Kunjungan Wisatawan Australia  ke  Bali  Dari Tahun 2008-2011 Tahun Jumlah Kenaikan (%) 2008 308.012 - 2009 446.570 45,04 2010 641.588 43,67 2011 788.664 22,85 Sumber  :  Kantor  BPS  Provinsi  Bali (2012) Penerbangan langsung dari
Australia  ke  Bali  hanya  dapat  dilakukan melalui  6  (enam)  kota  di  Australia,  yaitu Darwin,  Perth,  Sydney,  Melbourne  Tulla- marine, Brisbane, Port Hedland.
Sedangkan  untuk  rute  penerbangan  tidak langsung  dilakukan  melalui  kota  Gold Coast, Cairns, Adelaide, Karratha, Sunshine  Coast,  Ho-bart,  dan  Melbourne Avalon.  Khusus  untuk  Maskapai  Garuda Indonesia, rute pener-bangan yang frekuensinya paling banyak dilayani adalah  rute  penerbangan  langsung  Perth- Denpasar atau sebaliknya.
Sejak  Tahun  2009,  maskapai  Garuda Indonesia  menambah  jajaran  armada  baru berteknologi terkini dengan memperkenal- kan  pesawat  Airbus  330-200  dan  Boeing 737-800 Next  Generation .  Kedua  tipe pesawat  baru  ini  dilengkapi  dengan fasilitas  inflight  entertainment  canggih berupa ‘Audio  &  Video  on  Demand ”
(AVOD)  pada  setiap  kursi  yang  menawar pilihan  film,  program  televisi,  pilihan album  music,  dan  video  games  interaktif. Selain  itu,  kursi  di  kelas  eksekutif  Airbus 330-200  dapat  direbahkan  hingga  posisi 180 derajat ( flat bed seat ). Pesawat Boeing 737-800 digunakan untuk melayani penerbangan ke kota-kota tujuan domestic dan regional, sedangkan untuk penerbangan  jarak  mene-ngah  digunakan pesawat  Airbus  330-200.  Wakil  direktur
Pelayanan PT. Garuda Indonesia Tbk, Faik Fahmi  menyatakan  bahwa  sejak  krisis melanda  zona  Euro,  jumlah  penumpang Garuda  dari kawasan Eropa yang dilayani melalui rute pener-bangan dari Amsterdam turun  drastis,  bahkan  hampir  mencapai  50 persen  (Kompas,  26  Mei  2012).  Oleh karena itu PT. Garuda Indonesia mengalihkan  pasar-nya  ke  kawasan  Asia Pasifik  yang salah satu langkahnya adalah membuka kembali rute penerbangan langsung  Jakarta-Taipei,  setelah  selama delapan  tahun  tidak  beroperasi.  Garuda Indonesia  saat  ini  me-ngoperasikan  92 pesawat  komersial.  Pada  tahun  2015 ditargetkan jumlah pesawat Garuda Indonesia  akan  meningkat  menjadi  194 unit.
Mulai bulan Nopember 2011, variabel kepuasan pelanggan yang diukur meliputi :
1) On  Time  Performance ,  2) Website Service ( www.garuda-indonesia.com ),  3) Call  Centre  Service ,  4) Sales  Office Service , 5) Ticketing service at Airport , 6) Customer  Service  Desk ,  7) Check-in service ,  8) Arrival  Assistance & Transfer Desk ,  9) Executive  Lounge Garuda,  10) Boarding  Management ,  11) In  Flight Sales , 12) Cabin Crew Service , 13) Cabin Condition ( Ambience  &  Cleanliness ),  14) Seat  Comfort ,  15) Lavatory  Cleanlines & Function ),  16) Food  &  Beverage ( Quality &  Quantity ),  17) In  Flight  Entertainment ( Audio  Video  &  Reading  Material ),  18) Cabin  Amenity ( Blanket,  Towel,  Pillow, Toilet  Kit ),  19) Baggage  Service ,  20) Complaint Handling , 21) Loyalty Program ( for Frequent Flyer Program ), 22) Overall Staff Greeting & Announcement .
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut di atas, terutama untuk mengetahui  kepuasan kon- sumen  dan  posisi  maskapai  Garuda Indonesia  untuk  dapat  bersaing  dengan maskapai  penerbangan  lainnya  pada  rute penerbangan  langsung  Australia  –  Den- pasar,  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah penilaian wisatawan Australia terhadap
tingkat  kepen-tingan  faktor-faktor yang  menjadi  penentu  kepuasan penumpang  pada  maskapai  Garuda Indonesia  pada  rute  penerbangan Australia - Denpasar?
2. Bagaimanakah penilaian wisatawan Australia terhadap kinerja faktor-faktor penentu kepuasan penum-pang pada maskapai  Garuda  Indo-nesia  pada rute penerbangan Australia - Denpasar?
3. Bagaimanakah tindakan yang harus dilakukan oleh Manajemen PT. Ga- ruda pada rute penerbangan Australia  -  Denpasar  berdasarkan hasil  analisis  yang  ditunjukkan dalam  Diagram  Kartesius  (Karte- sian Axes)?

## C. Penelitian Sebelumnya
Penelitian Piga, dkk (2001) tentang strategi diferensiasi produk pada maskapai penerbangan  yang  bertarif  murah  ( Low Cost Airlines / LCA) di Eropa menganalisis tingkat  efektifitas  maskapai  penerbangan yang tergolong  LCA tersebut menjalankan strategi  distribusinya  melalui  penjualan tiket. Responden pada penelitian Piga, dkk diklasifikasikan  berdasarkan  tujuan  pener- bangan  dan  teman  dalam  perjalanan. Metode  pemesanan  tiket  pada  maskapai yang  tergolong  LCA  tersebut  diklasifikasi berdasarkan  usia  penumpang  dan  pen- dapatan keluarga, sedangkan saluran distri- busi  tiket  murah  pada  penelitian  tersebut dibagi menjadi tiga, yaitu pemesanan tiket melalui  internet,  melalui  kantor  cabang/ pusat,  dan  pemesanan  melalui travel agency .    Berdasarkan  hasil  pengolahan data dengan menggunakan Ordinary Least Square (OLS)  Regressi  diperoleh  kesim- pulan  bahwa  kesuksesan  operator  LCA  di Eropa  tidak  saja  tergantung  pada  kemam- puan  mereka  dalam  mempertahankan biaya  operasional  yang  rendah,  tetapi karena kemampuan mereka dalam mengimp-lementasikan  strategi  harga  jual yang  mampu  menarik  minat  berbagai segmen  penumpang,  serta  kemampuan memak-simalkan tingkat isian kursi
pesawat ( load factors ) yang pada akhirnya berdampak  langsung  pada  kemampuan LCA  untuk  menekan  biaya-biaya  tetap ( fixed cost ).
Penelitian tentang pengukuran kualitas  pelayanan  pada  maskapai  pener- bangan dengan menggunakan SERVQUAL Model dilakukan oleh
Bozorgi (2007) dengan mengadopsi model
Service  Quality  Zeithaml,  Beery,  dan Parasuraman  (1988)  yang  terdiri  atas  lima dimensi
( Tangibles,
Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy ) pelayanan  dengan  Model  Service  Quality Gr Ö nroos  (2000)  yang  terdiri  atas  tiga dimensi  kualitas  pelayanan  ( technical quality, functional quality, images ), sehing-ga jika dikombinasikan akan menjadi  tujuh  dimensi  pelayanan.  Dalam penelitian  ini  Bozorgi  mengukur  kualitas pelayanan penumpang pada maskapai Iran Aseman Airline (IAA) menggunakan tujuh dimensi pelayanan hasil kombinasi ke dua teori  tersebut  di  atas,  yaitu  “ Tangibles, Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Empathy, Technical, dan Images ”.
Bozorgi (2007) menyimpulkan bahwa : (1) Secara  umum  penumpang  merasa  tidak puas terhadap pelayanan IAA  yang diteliti berdasarkan  7  dimensi  kualitas  pelayanan, yang  terdiri  atas  40  atribut  (indikator) pelayanan;  (2) Dimensi kualitas terpenting atas  pelayanan  adalah  dimensi  kualitas teknik,  yaitu  pilot  yang  kompeten  dan berpengalaman,  disusul  dimensi tangibles, reliability, assurance, responsiveness, image, dan empathy .
Penelitian Arcana, dkk (2010)
tentang  kepuasan  wisatawan  Jepang  ter- hadap pelayanan maskapai Garuda Indonesia  pada  rute  penerbangan  Jepang- Bali  yang  mengadopsi Model  Service Quality dalam  penelitian  Bozorgi    (2007) menyimpulkan  bahwa:  kinerja  ke  enam belas  (16)  komponen/variabel  pelayanan jasa  maskapai  Garuda  Indonesia  dapat diklasifikasikan menjadi tiga (3) kelompok kinerja, antara lain:
1. Komponen  pelayanan  jasa  yang berklasifikasi  baik,  yaitu: On  Time
Performance, dan Cabin Crew Grooming/Appearance.
2. Komponen  pelayanan  jasa  yang berklasifikasi  netral,  yaitu: Call Center  Service,  Ticketing  Service at  Sales  &  Airport,  Check-in Waiting  Time,  Check-in  Staff Attitude,  Cabin  Crew  Attitude,
Cabin Appearance, Lavatory Cleanliness, In-Flight Entertainment,  Reading  Materials, In-Flight  Sales,  Speed  of  Baggage Delivery, dan Frequent  Flyer Programm
3. Komponen  pelayanan  jasa  yang berklasifikasi  kurang,  yaitu: Meals
& Beverages , dan Seating Comfort.
Kesimpulan ke dua dalam peneliti- an Arcana Dkk (2010) adalah bahwa posisi ranking atribut dimensi kualitas pelayanan pada  maskapai  Garuda  indonesia,  dari atribut dimensi yang paling penting sampai dengan atribut yang paling kurang penting adalah  sebagai  berikut:  Atribut Assurance adalah atribut terpenting, kemudian diikuti oleh  atribut  terpenting  kedua  yaitu  atribut Technical atau  Teknis,  atribut  terpenting ketiga  adalah  atribut Reliability atau Keandalan, atribut terpenting keempat ada- lah atribut Responsiveness atau Daya tang- gap,  atribut  terpenting  kelima  adalah atribut Tangible atau  bukti  fisik,  atribut Empathy merupakan  atribut  terpenting keenam,  dan  atribut  yang  paling  kurang penting adalah atribut Images atau Citra.
Gr Ö nroos  (1982)  mengidentifikasi- kan  bahwa  terdapat  dua  dimensi  dari kualitas  jasa/  pelayanan,  antara  lain  aspek teknis  jasa/  pelayanan  atau technical aspect yaitu jasa/ pelayanan apa saja yang tersedia atau apa saja yang disediakan dari jasa/  pelayanan  yang  dijanjikan (“what” service  is  provided )  dan  aspek  fungsional jasa/ pelayanan, yaitu bagaimana pelayanan  itu  tersedia (“how”  the  service is  provided ).  Dengan  memahami  secara akurat  apa  yang  disukai  oleh  konsumen, sebuah perusahaan yang sukses memberikan  pelayanan  yang  berkualitas akan  dapat  secara  tepat  memberikan
pelayanan/  jasa  dan  produk  secara  lebih spesifik
sehingga
memuaskan konsumennya  secara  maksimal  (Porter, 1980  dalam  Albrecht,  1992).  Pesaing operator  maskapai  penerbangan  besar selalu berusaha untuk memperoleh pangsa pasar  secara  global  dan  regional  dengan cara  menyediakan  kesempatan  bagi  kon- sumen dari berbagai negara untuk merasakan/mengalami  kualitas  pelayanan yang diberikan (Lapre dan Scudder, 2004).
Bozorgi  (2007)  mengemukakan bahwa  untuk  mengukur  kualitas  jasa/ pelayanan  maskapai  penerbangan  pada industri  penerbangan,  beberapa  hal  harus dipertimbangkan  yaitu:  (1) In  service , yaitu asumsi bahwa setiap interaksi antara konsumen  dengan  penyedia  pelayanan ( service  provider ) adalah sebuah “ moment of  truth ”,  yaitu  suatu  kesempatan  untuk membuktikan  bahwa  apa  yang  telah dijanjikan sebelumnya dalam proses pemasaran  memang  betul-betul  diperoleh oleh  konsumen.  Konsumen  membanding- kan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan  atau  dialami  setelah  menikmati jasa/pelayanan. (2) “ consumer complaints ” atau  keluhan  konsumen  adalah  alat  ukur yang  paling  luas  dari  kualitas  yang disediakan.  (3)  Dampak  dari  faktor-faktor seperti cuaca pada musim liburan terhadap kualitas penerbangan memperlihatkan adanya  tren  musiman  dan  berpotensi menimbulkan keluhan.
Park  dan  Wu  (2005)  meneliti bagaimana  dimensi-dimensi  individual dari  kualitas  pelayanan  pada airline berpenga-ruh  terhadap  citra airline dan perilaku penumpang pada masa yang akan datang terhadap maskapai tersebut.
Penelitian  Park  dan  Wu  (2005)  dilakukan terhadap  para  penumpang  pada  bandara internasional  di  Australia  menemukan bahwa  terdapat  hubungan  yang  significan antara  dimensi  kenyamanan  ( convenience ) dan  akses  ( accessibility ),  dimensi in-flight service ,  dimensi  citra  maskapai  dengan perilaku  penumpang.  Variabel-variabel tersebut  se-cara  langsung  maupun  tak langsung  berpengaruh  terhadap  perilaku
loyal  penumpang  dan  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut.  Implikasi  dari  riset  ini adalah  bahwa  para  manajer  pemasaran maskapai  harus  mengembangkan  berbagai strategi untuk menjamin tersedianya kualitas  pelayanan  terhadap  penumpang karena  dimensi-dimensi  pelayanan  pada maskapai  secara  signifikan  dan  positif berpengaruh  terhadap  citra  maskapai  dan perilaku loyal penumpang.
Penelitian  Aksoy  dkk  (2003)  pada lima  buah  maskapai  penerbangan  Eropa yang  dilakukan  di  Bandara  Istanbul Ataturk  Airport  menganalisis  tentang perbedaan  perspektif  penumpang  terhadap maskapai  domestik  (Turkish  Airline)  dan maskapai  asing  yang  didasari  pada  figure demografi, karakteristik perilaku, pemahaman  ter-hadap  dimensi  pelayanan airline,  dan  tingkat  kepuasan.  Hasil pengolahan  data  menggunakan  analisis diskriminan mene-mukan bahwa,
penumpang  Turki  yang  menggunakan maskapai Asing (British Airways,
Lufthansa,  KLM,  Air  France)  mayoritas adalah  pria,  berusia  dewasa,  rata-rata berpendidikan  tinggi,  dan  merupakan frequent travelers jika dibandingkan deng- an  penumpang  Turki  yang  menggunakan Turkish  Airline.  Lebih  lanjut  penelitian Aksoy  dkk  (2003)  menemukan  bahwa penumpang  Turki  pada  maskapai  asing mayoritas  (55,2%)  bepergian  untuk  tujuan bisnis,  sedangkan  penumpang  Turki  pada Turkish Airline bertujuan untuk berkunjung  (24,9  %)  dan  untuk  kuliah ( education )  sebesar  11,3  %.    Kepuasan penumpang pada penelitian ini diukur dari variabel food  and  beverage  service, personnel, cabin feature, internet services, in-flight  activities,  country  of  origin  and promotion, punctuality, speed, dan aircraft.
Penelitian  Oyewole,  Sankaran,  dan
Choudury (2007)
yang berjudul “ Marketing  Airline  Services  in  Malaysia: A  Consumer  Satisfaction  Orientation Approach ” meng-ukur kepuasan penumpang  maskapai  dari  variabel  - variabel sebagai berikut, yaitu: 1)
Penggunaan  ICT  (Information  Communi- cation  Technology),  2)  Interaksi  antar manusia  (human  interaction),  3)  Handling of  reservation  formalities,  4)  Handling  of check  in  formalities,  5)  In-flight  services, 6)  Sumber  rekomendasi/sugesti    untuk memilih  maskapai,  7)  Citra  perusahaan maskapai,  8)  Insentif  keuangan,  dan  9) Registering  complaints/  suggestions.  Ke- simpulan  yang  diperoleh  dari  penelitian Oyewole  dkk  (2007)  adalah  bahwa Interaksi antar manusia, prosedur check-in, sumber-sumber  informasi  terhadap  pemi- lihan  airline,  dan  insentif  keuangan ternyata  tidak  mempengaruhi  tingkat kepuasan. Di lain pihak, faktor-faktor yang lain  seperti  penggunaan  ICT,  proses reservasi, in-flight services, citra perusahaan  maskapai,  dan  registering complaints/ suggestions berpe-ngaruh terhadap  kepuasan  penumpang  di  Negara Malaysia.
Penelitian  tentang  kualitas  pela- yanan pada maskapai penerbangan dilakukan  oleh  Mazzeo  (2003),  yang meneliti  tentang  persaingan  dan  kualitas produk (pelayanan) pada industri penerbangan  di  Amerika  Serikat.  Mazzeo (2003) meneliti dampak dari ketepatan dan keterlambatan jadual penerbangan terhadap kepuasan konsumen yang berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen dan  intesitas  persaingan  antar  maskapai penerbangan  pada  rute  sibuk  dan  rute jarang. Kesimpulan dari penelitian Mazzeo yaitu: (1) Merger antar maskapai penerbangan menjadi semakin penting, (2) Perlu  adanya  intervensi  segera  dari pemerintah  untuk  mendukung  performa jadual  penerbangan  yang  tepat  waktu,  dan untuk  menganalisis  kebijakan  persaingan yang  ada,  (3)  Karena  margin  keuntungan maskapai  menjadi  lebih  tinggi  pada  rute- rute monopoli yang intensitas persaingannya  kurang,  maka  maskapai tersebut  diharapkan  memperbaiki  kualitas pelayanan  melalui  penerbangan  tepat waktu, (4) Jadual penerbangan sering tidak tepat  waktu  pada  rute  penerbangan  yang hanya  dilayani  oleh  satu  maskapai
(monopoli)  pada  kasus  maskapai  yang memiliki pangsa pasar dominan.
Penelitian tentang pengukuran kualitas pelayanan pada maskapai penerbangan dengan menggunakan SERV- QUAL  Model  dilakukan  oleh  Bozorgi (2007) dengan mengadopsi Model Service Quality  Gr Ö nroos  (2000)  yang  terdiri  atas tujuh  dimensi  pelayanan.  Bozorgi  (2007) mengambil  studi  kasus  penelitian  pada maskapai Iran  Aseman  Airline (IAA) dengan  beberapa  kesimpulan,  bahwa secara  umum  penumpang  merasa  tidak puas terhadap pelayanan IAA  yang diteliti berdasarkan  7  dimensi  kualitas  pelayanan Gr Ö nroos  (yang  terdiri  atas    40  atribut kepuasan)  di  mana    dari  total  40  atribut tersebut  terdapat  hanya  pada  3  atribut kepuasan penumpang IAA merasakan puas atas  pelayanan  yang  diberikan.  Kualitas Teknik  ( Technical  Quality )  seperti  pilot yang kompeten merupakan dimensi terpenting bagi penumpang IAA.
Clemes dkk, (2008) meneliti kepuasan  penumpang  pada  maskapai internasional di Selandia baru yang diukur dari  tujuh  dimensi  kepuasan,  antara  lain  : timeliness,  assurance,  convenience,  help- fulness,  comfort, meals,  serta  keselamatan dan  keamanan.  Penelitian  ini    menyim- pulkan  bahwa  ke  tujuh  dimensi  tersebut berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan yang  dirasakan  penumpang.  Dimensi terpenting  yang  mempengaruhi  kepuasan penumpang adalah keselamatan dan keamanan,  kemudian  diikuti  oleh help- fulness,  meals,  comfort,  convenience,  as- surance, timeliness.
D. Kajian Teoritis
1. Kepuasan Pelanggan Bozorgi  (2007)  mengungkapkan bahwa  pelayanan  jasa  pada  industri penerbangan  memberikan contoh  pelayan- an  yang  sangat  spesifik  pada industri  hos- pitaliti yang dimulai dari proses menanya- kan  informasi,  melakukan  pemesanan, check-in bagasi, pengaturan tempat duduk, menunggu boarding,  boarding ,  pelayanan selama penerbangan, dan pengambilan ba- gasi pada airport tujuan.
Untuk  memberikan  kepuasan  ke- pada  konsumen  atau  pelanggan  dalam Jackson  dkk  (2001),  sebuah  organisasi harus  melakukan  hal-hal  sebagai  berikut: (1)  menentukan  sebuah  produk-paket pelayanan  ( a  product-service  bundle ) untuk mencapai target kepuasan pelanggan (konsumen);  (2  )mengembangkan  sebuah sistem  nilai  tambah  yang  layak  untuk memenuhi  ekspetasi  (harapan)  konsumen; (3)  membentuk  dan  menggunakan  sebuah sistem penilaian kinerja operasional secara efektif;  memperoleh  dan  merespon  secara efektif umpan balik dari konsumen.
Kepuasan  konsumen  adalah  hasil yang  sangat  penting  yang  diperoleh  dari aktifitas pemasaran yang berfungsi sebagai mata  rantai  penghubung  antara  bebagai tahapan  dalam  prilaku/pola  membeli konsumen  ( customer  buying  behavior ) (East,  1997  dalam  Bozorgi,  2007). Kepuas-an  pelanggan  secara  luas  dikenal sebagai  factor  kunci  yang  mempengaruhi prilaku membeli konsumen di masa depan (Taylor  dan  Baker,  1994).  Hubungan antara  ke-puasan  dan  kualitas  jasa/ pelayanan umum-nya diperlakukan sebagai fungsi dari per-sepsi dan ekspektasi konsumen. Kepuasan konsumen  ditentukan  dengan  menentukan persepsi,  kualitas,  ekspektasi  dan  pilihan- pilihan konsumen (Barsky, 1995).
2. Kepuasan Pelanggan Pada Industri Penerbangan ( Airline )
Pesaing  operator  maskapai  pener- bangan  besar  selalu  berusaha  untuk  mem- peroleh  pangsa  pasar  secara  global  dan regional dengan cara menyediakan kesem- patan bagi konsumen dari berbagai negara untuk  merasakan/  mengalami  kualitas pelayanan  yang  diberikan  (Lapre  dan Scudder,  2004).  Pelayanan  pada  jasa angkutan  udara  meliputi  pemesanan  tiket, proses  check-in  bagasi  dan  penumpang, pemilihan  tempat  duduk  ( seat )  di  kabin, pemeriksaan check-in pada gate terminal, menunggu keberangkatan, proses boarding,  dan  pelayanan  pengambilan bagasi  pada  terminal tujuan.  Setiap  proses aktifitas  tersebut,  yang  di  mulai  dari
pelayanan  di  daerah  asal  ( origin )  sampai pada  pelayanan  di  terminal  (bandara) tujuan  ( destination )  merupakan  proses pelayanan  yang  ber-potensi  menimbulkan kepuasan  dan  ketidak  puasan  pada konsumen jasa angkutan udara.
Penelitian tentang kepuasan konsumen pada  industri  angkutan  udara  ( airlines ) dilakukan  oleh  Bozorgi  (2007)  dengan menggabungkan  teori  Parasuraman  dkk (1988)  dengan  teori  Gronroos  (2000). Sebagai  hasilnya  adalah  tujuh  dimensi kualitas  jasa  pada  industri  angkutan  udara komersial,  yang  terdiri  dari  dimensi “ Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,
Assurance, Empathy, Technical dan Images” .
3.  Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan ( Customer  Satisfaction  Measurement/ CSM )
Kepuasan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap pengalaman atas pelayanan tunggal (Bozorgi,  2007).  Sedangkan  kualitas adalah  akumulasi  kepuasan  sekelompok kon-sumen  terhadap  pengalaman-penga- laman  mereka  atas  pelayanan  yang diterima.  Pelayanan  jasa  ( service )  adalah persamaan terhadap persepsi atas pelayanan  tunggal  yang  diterima  dan diukur berbanding dengan harapan konsumen atas pelayanan ( expected service ) yang diterima.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka perusahaan harus berusaha  menaikan  persepsi  pelanggan atas pelayan-an yang diterima dan menurunkan  tingkat  ekspektasi  mereka. Davidow  dan  Uttal  (1989:  19  dalam Bozorgi, 2007) menyatakan bahwa “ekspektasi  dan  per-sepsi”  adalah  faktor- faktor  yang  sulit  dikendalikan.  Dikatakan sulit  dikendalikan  karena  persepsi  dan ekspektasi adalah atribut-atribut yang sifat responnya sangat subyektif yang dipengaruhi  oleh  situasi  personal  individu pelanggan  dan  dipe-ngaruhi  oleh  kondisi persaingan  bisnis.  Pengukuran  kepuasan pelanggan  (CSM)  meliputi  dua  aturan penting,  yaitu  menyediakan  informasi  dan
membangun komunikasi dengan pelanggan.  Alasan  utama  untuk  mengukur kepuasan  pelangg-an  adalah  untuk  untuk menilai sejauh mana upaya yang dilakukan oleh  perusahaan  saat  ini  dalam  upaya memenuhi  keinginan  pelanggan  (Vavra, 1997: 28, dalam Bozorgi 2007).
4. Kualitas Pelayanan
Definisi  kualitas  pelayanan  ber- fokus  pada  upaya  untuk  memenuhi  ke- inginan  dan  permintaan  konsumen  dan sejauh mana pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan telah memenuhi harapan  pelanggan.  “ Service  Quality ” menurut  perspektif  di  Amerika  umumnya didasarkan  pada  teori  Parasuraman  dkk (1985,  1988)  dimana  proposisi  “ service quality ”  mungkin  dievaluasi  berdasarkan dimensi  kualitas  fungsional  saja  yang diwakili oleh lima komponen. Representasi  dimensi  “ service  quality ” yang  lebih  lengkap  dapat  dilihat  pada perspektif  Eropa  yang  didasarkan  pada teori Gr Ö nroos (1982,1990), teori Lehtinen dan  Lehtinen  (1982)  dimana  perspektif “ service  quality ”  dinilai  berdasarkan  tiga dimensi  yaitu  kualitas  fungsional,  kualitas teknikal, dan kualitas image/citra. Penelitian ini adalah penelitian konfirmatori dari penilaian kualitas pelayanan  ( service  quality )  ber-dasarkan tiga  dimensi  (fungsional,  teknikal,  image) yang diadopsi dari teori (model) Gr Ö nroos (1982,1990, 2000).
5. Atribut Penentu Kepuasan Penumpang Pada Maskapai

## Penerbangan
Terdapat  beberapa  penelitian  yang menganalisis  kepuasan  penumpang  pada maskapai penerbangan. Wen Li dan Chen, 1998  (dalam  Bhagyalakshmi  dan  Nargun- kar, 2006) menggunakan variabel ticketing,  check  in,  boarding  process, departure,  flying,  arrival,  baggage  claim . Archana  dan  Subha  (2012)  menggunakan variabel-variabel cuisines  provided,  in- flight  child  care,  crew  friendliness,  seat comfort,  staff  grooming,  cleanliness  of cabin, cleanlines of toilets, newspaper, on- board  catering,  provision  of  pillow  and
blankets, music, inbound-outbound theatres, personal entertainment appliances, audio-video on demand (AVOD),  games,  discounts  offers,  choice of  aircraft,  online  check  in,  online  seat booking,  call  center  facilities,  updating airline  website,  reservation/cancellation facilities, tour packages/holiday packages, frequent  flyer  program,  baggage  allow- ance, handling of delayed flights.
I Ling dan Lin (2005) menggunakan variabel-variabel appearance  and  uniforms  of  employees, cabin  and  seating  facilities,  in-flight meals,  in  flight  entertainment  facilities, check in process, transfer service, on time performance,  remedial  procedure  for delayed  or  missing  baggage,  response  to emergency  situation,  prompt  attention  to passenger  specific  needs,  understanding the  specific  needs  of  passangers,  capacity to respond to cancelled or delayed flights, resolving passengers’problem, safety performance,  knowledgeable  and  skillful provision of services, handling complaints, easy  to  use  ticketing  channels,  staff capability  to  speak  foreign  langauages, convenience  flight  scheduling .  Di  lain pihak,  Bozorgi  (2007)  menggunakan attribut  yang  sama  dengan  penelitian  I Ling dan Lin (2005).
Bhagyalakshmi dan Nargunkar (2006) menganalisis  variabel  penentu  kepuasan penumpang  maskapai  penerbangan  dari attribut on-time, delay information, announce  delay,  good  in-flight  service, good  in-flight  food,  waiting  time  for baggage, baggage loss, compensate baggage-loss, good ground service, refreshment  on  delay,  accommodation  on delay,  discount  fare,  real  benefitd  for frequent fliers .
6.  Important  Performance  Analisis
( IPA )
Terdapat  beberapa  penelitian  yang menggunakan  analisis IPA. Analisis  ini pertama  kali  dikemukakan  oleh  Martilla dan  James,  1977  (dalam  Sampson  dan Showalter,  1999).  Keyt  dkk  (1994) menganalisis  posisi  kinerja  usaha  restoran
menggunakan model IPA yang mengguna- kan  variabel-variabel service,  portion  size ( redundant  performance ) ,  food  quality, food  variety,  children’s  menu ( redundant performance ) , mixed drinks, price, atmosphere, reservation, location .

## E. Konsep Penelitian
Rancangan  penelitian  merupakan kerangka  atau  framework  untuk  meng- adakan  penelitian.  Sedangkan  kerang-ka berpikir  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada Gambar 1 berikut:
Gambar 1 . Kerangka Berpikir Penelitian.
Unit  analisis  dalam  penelitian  ini adalh  wisatawan.  Objek  penelitian  ini adalah  wisatawan  Australia  yang  ber- kunjung  ke  Bali  dengan  menggunakan maskapai  penerbangan  Garuda  Indonesia pada  rute  penerbangan  langsung  Australia -  Denpasar.  Lokasi  penelitian  tersebar
pada  kawasan  pariwisata  di  Bali  Selatan, antara lain di wilayah Nusa Dua, Jimbaran, Kuta, Sanur, dan Ubud.

## F. Variabel Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  attribute penelitian dari attibut yang digunakan oleh Maskapai  Garuda  Indonesia.  Attribut  atau
Pertumbuhan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali Wisatawan Australia sebagai penyumbang terbesar jumlah wisatawan mancanegara ke Bali
 Peluang Bisnis jasa angkutan udara  Peningkatan permintaan
(Demands)  Persaingan bisnis jasa angkutan udara
 Peningkatan pesaing baru: Ansett, Jetstar, Air Asia, Virgin Blue, Pacific Blue Airlines, Cathay Pacific,
Airnorth, Air Australia, Skywest, dan Qantas Airways Atribut pelayanan penumpang Garuda Indonesia Kepuasan Penumpang angkutan udara (Wisatawan Australia) Kinerja atribut pelayanan Tingkat kepentingan atribut pelayanan Important – Performance Analysis (Kartesian Axe)
Posisi tingkat kepentingan dan kepuasan wisatawan Australia terhadap pelayanan Garuda Indonesia pada rute penerbangan Australia - Bali
Rekomendasi
variabel-variabel  kepuasan  penumpang tersebut antara lain: 1) On Time
Performance ,  2) Website  Service ( www. garuda-indonesia.com ),  3) Call  Centre Service ,  4) Sales  Office  Service ,  5) Ticketing  service  at  Airport ,  6) Customer Service  Desk ,  7) Check-in  service ,  8) Arrival  Assistance & Transfer  Desk ,  9) Executive  Lounge Garuda,  10) Boarding Management ,  11) In  Flight  Sales ,  12) Cabin  Crew  Service ,  13) Cabin  Condition
( Ambience  &  Cleanliness ),  14) Seat
Comfort ,  15) Lavatory  Cleanlines &
Function ,  16) Food  &  Beverage ( Quality
&  Quantity ),  17) In  Flight  Entertainment
( Audio  Video  &  Reading  Material ),  18) Cabin  Amenity ( Blanket,  Towel,  Pillow, Toilet  Kit ),  19) Baggage  Service ,  20) Complaint Handling , 21) Loyalty Program ( for Frequent Flyer Program ), 22) Overall Staff Greeting & Announcement .

## II. HASIL PENELITIAN
Hasil  uji  validitas  (syarat:  R i > 0,30)  pada  penelitian  ini  menunjukkan atribut  variabel  penelitian  ini  valid, sedangkan  hasil  pengujian  terhadap  ke  22 item  atribut  variabel  pada  penelitian  ini menunjukkan  hasil  angka  reliabilitas sebesar  0,959  sehingga  atribut  variabel penelitian ini reliable.
A. Karakteristik Responden
Total  responden  dalam  penelitian ini  adalah  sebanyak  56  orang  yang karakteristiknya dapat diklasifikasikan berdasarkan  sebagai  berikut:  Berdasarkan jenis  kelamin,  responden  penelitian  ini terdiri dari 25 wanita dan 31 pria.
Tabel 2. Kelompok Usia Responden
No. Kelompok Usia (Tahun) Total (orang) 1 2 3 4 18 – 24 25 – 39 40 – 56 ≥ 57 17 28 10 - Sumber: Pengolahan data primer Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Total (orang)
1 2 3 4 5 Karyawan Pengusaha/Wirasawata Profesional Mahasiswa Ibu rumah tangga dan pengangguran 14 14 8 17 2

## Sumber: Pengolahan data primer
Tabel 4. Kota/Daerah Asal Responden No. Kota Total (orang) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Perth Sydney Melbourne Adelaide Darwin Canberra Victoria Brisbane Newcastle Tasmania 30 10 4 3 3 1 1 1 1 1 Sumber: Pengolahan data primer Tabel 5. Kelompok Responden Berdasarkan Airport Keberangakatan No. Airport Total (orang) 1 2 3 4 5 6 7 Perth International Airport Sydney Tullamarine International Airport (Melbourne) Canberra Darwin Adelaide Brisbane 30 10 8 5 3 2
1
Sumber: Pengolahan data primer
Berdasarkan  tujuan  kedatangan  ke bali,  responden  dapat  dikelompokkan sebagai berikut pada Tabel 6:
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Kedatangan ke Bali No. Tujuan Kedatangan Total (orang) 1 2 3 4 Berlibur Bisnis Belajar (study) VFR ( Visit Friends and Relatives ) 40 8 4 2

## Sumber: Pengolahan data primer
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah kunjungan ke Bali
No. Jumlah Kunjungan Total (orang) 1 2 3 4 Satu kali Dua kali Tiga kali Lebih dari empat kali 9 12 17 15

## Sumber: Pengolahan data primer
Berdasarkan “ flight class ”, karakte- ristik  rersponden  terdiri  dari  responden yang  menggunakan  kelas  ekonomi  se- banyak  48  orang,  dan  yang  menggunakan kelas bisnis sebanyak 8 orang.

## III. PEMBAHASAN

## A. Analisis Tingkat Kesesuaian
Apabila  bobot  kinerja  lebih  besar dari  pada  bobot  tingkat  kepentingan atribut, ini berarti bahwa kinerja pelayanan Garuda  Indonesia  terhadap  wisatawan Australia  pada  rute  penerbangan  Australia -  Bali  berkualitas.  Kalau  dihitung  dalam prosentase,  besarnya  tingkat  kesesuaian dalam  kondisi  seperti  ini  lebih  besar  dari 100  %.  Kondisi  inilah  yang  diinginkan oleh  wisatawan  Australia  yang  menjadi konsumen Garuda Indonesia.
Apabila  bobot  kinerja  lebih  kecil dari pada bobot tingkat kepentingan atribut (variabel),  ini  berarti  bahwa  kinerja  pe-
layanan  Garuda  Indonesia  belum  meme- nuhi harapan wisatawan Australia. Apabila bobot  kinerja  sama  dengan  bobot  tingkat kepentingan atribut berarti bahwa apa yang diharapkan wisatawan bisa terpenuhi, yang sering  disebut  sebagai  kondisi  seimbang ( Equilibrium ). Kondisi ini
menggambarkan  bahwa  konsumen  tidak merasa  mengalami  “ excees  and  shortage satisfaction ”. Kondisi ini merupakan suatu kondisi yang ideal bagi kedua belah pihak yang  sangat  sulit  tercipta.  Kalau  dihitung dalam prosentase, besarnya tingkat kesesuaian dari kondisi ini 100 %.
Berdasarkan  Tabel  7  nampak bahwa  dari  22  buah  elemen  kinerja pelayanan  yang  menentukan  kepuasan penumpang  Garuda  Indonesia  terdapat  7 faktor  yang  memiliki  tingkat  kesesuaian sama  dengan  atau  di  atas  100  %  dan terdapat  variabel  yang  memiliki  tingkat kesesuaian  di  bawah  100  %.  Data  ini mengandung  makna  bahwa  dari  22 variabel  pelayanan  Garuda  Indonesia terbapat  7  faktor  yang  memiliki  kualitas baik  dan  20 faktor  yang  memiliki  kualitas buruk.

## Tabel 8. Tingkat  Kesesuaian  Antara  Tingkat  Kepentingan  dan  Kinerja  Atribut Pelayanan  Garuda  Indonesia  Terhadap  Wisatawan  Australia  pada  Rute Penerbangan Australia – Bali
No. Atribut Pelayanan Garuda Indonesia Bobot Tingkat Kesesuaian (%) X Y 1 On Time Performance 223 221 100,90 2 Website Service ( www.garuda-indonesia.com ) 217 224 96,87 3 Call Centre Service 199 220 95,83 4 Sales Office Service 215 220 97,73 5 Ticketing service at Airport 217 220 98,64 6 Customer Service Desk 219 222 98,65 7 Check-in service 230 228 100,88 8 Arrival Assistance & Transfer Desk 218 226 96,46 9 Executive Lounge Garuda 207 208 99,52 10 Boarding Management 220 213 103,29 11 In Flight Sales 213 200 106,50 12 Cabin Crew Service 219 220 99,54 13 Cabin Condition ( Ambience & Cleanliness ) 226 217 104,15 14 Seat Comfort 216 227 95,15 15 Lavatory Cleanlines & Function ) 225 226 99,56 16 Food & Beverage ( Quality & Quantity ) 224 225 99,55 17 In  Flight  Entertainment ( Audio  Video  &  Reading 207 215 96,28
Material )
18 Cabin Amenity ( Blanket, Towel, Pillow, Toilet Kit ). 218 219 99,54 19 Baggage Service 219 226 96,90 20 Complaint Handling 212 218 97,25 21 Loyalty Program ( for Frequent Flyer Program ) 218 212 102,83 22 Overall Staff Greeting & Announcement . 229 230 99,56 Rata-rata 4.791 4.837 99,05
Sumber :  Hasil Pengolahan  Data Keterangan :
X = Kinerja
Y = Tingkat Kepentingan Apabila  tingkat  kesesuaian  dari atribut  pelayanan  dan  tingkat  kepentingan atribut  pelayanan  diurut  nampak  seperti data pada Tabel 9 berikut:
Tabel 9. Urutan  Kinerja,  Tingkat  Kepentingan  dan  Kesesuaian  Atribut  Pelayanan Garuda  Indonesia  Berdasarkan  Persepsi  Wisatawan  Australia  Pada  Rute Penerbangan Australia - Bali No. Atribut Pelayanan Garuda Indonesia Bobot Tingkat Kesesuaian (%) X Y 1 In Flight Sales 213 200 106,50 2 Cabin Condition ( Ambience & Cleanliness ) 216 217 104,15 3 Boarding Management 220 213 103,29 4 Loyalty Program ( for Frequent Flyer Program ) 218 212 102,83 5 On Time Performance 223 221 100,90 6 Check-in service 230 228 100,88 7 Lavatory Cleanlines & Function 225 226 99,56 8 Overall Staff Greeting & Announcement . 229 230 99,56 9 Food & Beverage ( Quality & Quantity) 224 225 99,55 10 Cabin  Amenity ( Blanket,  Towel,  Pillow,  Toilet Kit ). 218 219 99,54 11 Cabin Crew Service 219 220 99,54 12 Executive Lounge Garuda 207 208 99,52 13 Customer Service Desk 219 222 98,65 14 Ticketing service at Airport 217 220 98,64 15 Sales Office Service 215 220 97,73 16 Complaint Handling 212 218 97,25 17 Baggage Service 219 226 96,90 18 Website Service ( www.garuda-indonesia.com ) 217 224 96,87 19 Arrival Assistance & Transfer Desk 218 226 96,46 20 In  Flight  Entertainment ( Audio  Video  & Reading Material ) 207 215 96,28 21 Call Centre Service 199 220 95,83 22 Seat Comfort 216 227 95,15 Rata-rata 4.791 4.837 99,05

## Sumber : Hasil Pengolahan  Data
Berdasarkan  Tabel  9  nampak bahwa dari 22 atribut atau variabel kinerja pelayanan, terdapat 15  variabel yang yang tingkat  kesesuaiannya  di  bawah  100%. Peningkatan  kinerja  diperlukan  khususnya pada  faktor-faktor  yang  berkualitas  buruk atau  faktor  yang  memiliki  tingkat  ke- sesuaian di bawah 100 %.
B. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ( Importance-Performance Analysis )
Analisis  Diagram  Kartesius dalam menentukan  posisinya,  terlebih  dahulu dihitung  rata-rata  tingkat  kinerja  atribut dan tingkat kepentingan atribut. Perhitungan
selanjutnya
adalah menghitung  rata-rata  dari  rata-rata  tingkat kinerja/kepuasan  dan  tingkat  kepentingan wisatawan. Rata-rata tingkat kinerja atribut dan  tingkat  kepentingan  atribut  pelayana Garuda  Indonesia  pada  rute  penerbangan Australia – Bali (Denpasar) disajikan pada
Tabel 10.
Tabel 10. Rata-Rata  Hasil  Evaluasi  Kinerja  Atribut  dan  Tingkat  Kepentingan  Atribut Pelayanan  Garuda  Indonesia  pada  Rute  Penerbangan  Australia  –  Bali (Denpasar)
No. Atribut Pelayanan Garuda Indonesia Rata-Rata X Y 1 In Flight Sales 3,98 3,95 2 Cabin Condition ( Ambience & Cleanliness ) 3,88 4,00 3 Boarding Management 3,55 3,93 4 Loyalty Program ( for Frequent Flyer Program ) 3,84 3,93 5 On Time Performance 3,88 3,93 6 Check-in service 3,91 3,96 7 Lavatory Cleanlines & Function 4,11 4,07 8 Overall Staff Greeting & Announcement . 3,89 4,04 9 Food & Beverage ( Quality & Quantity) 3,70 3,71 10 Cabin Amenity ( Blanket, Towel, Pillow, Toilet Kit ). 3,93 3,80 11 Cabin Crew Service 3,80 3,57 12 Executive Lounge Garuda 3,91 3,93 13 Customer Service Desk 4,04 3,88 14 Ticketing service at Airport 3,86 4,05 15 Sales Office Service 4,02 4,04 16 Complaint Handling 4,00 4,02 17 Baggage Service 3,70 3,84 18 Website Service ( www.garuda-indonesia.com ) 3,89 3,91 19 Arrival Assistance & Transfer Desk 3,91 4,04 20 In Flight Entertainment ( Audio Video & Reading Material ) 3,79 3,89 21 Call Centre Service 3,89 3,79 22 Seat Comfort 4,09 4,11 Rata-rata 3,73 3,93 Sumber : Hasil Pengolahan  Data Keterangan : X =
Kinerja menurut Penilaian Wisatawan Australia Y = Tingkat Kepentingan
Dalam penelitian ini besarnya rata- rata  hasil  penilaian  kinerja/kepuasan  dan tingkat  kepentingan  wisatawan  serta  rata- rata dari rata-rata hasil penilaian kinerja/kepuasan  dan  rata-rata  tingkat kepentingan  wisatawan  terlihat  seperti pada  Tabel  10.  Berdasarkan  data  terlihat bahwa  rata-rata  hasil  evaluasi  kinerja/ kepuasan  wisatawan  terhadap  22  variabel berkisar  antara  3,55  (terendah)  sampai dengan 4,11 (teringgi) sedangkan rata-rata tingkat  kepentingan  variabel  berkisar antara 3,57 (terendah) sampai dengan 4,11 (tertinggi).  Tabel  5.3  juga  menunjukkan rata-rata  dari  rata-rata  hasil  evaluasi kinerja/kepuasan  wisatawan  dan  rata-rata
dari rata-rata tingkat kepentingan variabel. Besarnya  rata-rata  hasil  kinerja  atribut (kepuasan  wisatawan)  adalah  3,73  dan rata-rata  tingkat  kepentingan  variabel (atribut) adalah 3.93.
Berdasarkan  Diagram  Kartesius  pada Gambar  2,  terlihat  bahwa  letak  hubungan antara  hasil  evaluasi  kinerja/kepuasan wisatawan  dengan  tingkat  kepentingan variabel  menurut  persepsi  wisatawan terhadap kinerja Garuda Indonesia terdapat pada kuadran B, C dan D. Adapun kinerja variabel pelayanan Garuda Indonesia pada masing-masing  kuadran  adalah  sebagai berikut:
1. Kuadran A
Menunjukkan variabel atau atribut dari penentu kepuasan penumpang
(wisatawan  Australia)  pada  maskapai Garuda  indonesia  merupakan  atribut penting bagi wisatawan, namun manajemen  Garuda  Indonesia  belum
melaksanakannya sesuai dengan keinginan  wisatawan.  Kondisi  ini merupakan  prioritas  utama  yang  harus ditingkatkan  oleh  manajemen  dalam perencanaan pelayanan kepada penumpang.  Atribut  yang  berada  pada
A C B _ Y D Kepentingan Gambar 2. Diagram Kartesius 1 2 3 0 5 =        4 Y = 3,93 3 2 1 1                2                3    =           4               5                            _ X = 3,73 X
Kinerja
8, 7, 14, 15, 16 2, 1, 6, 19, 22 17, 9 10, 4, 5, 18, 21 11, 12, 13, 20
3
Kuadran  A  adalah  atribut  nomor  3, yaitu Call Centre Service.
2. Kuadran B Atribut  penentu  kepuasan  yang  berada pada  Kuadran  B  merupakan  faktor yang  dianggap  sangat  penting  bagi wisatawan  dan  kinerjanya  sangat memuaskan  wisatawan.  Kondisi  ini dalam  pengelolaan  pelayanan  harus dipertahankan  oleh  manajemen  PT.
Garuda Indonesia pada
rute penerbangan Australia-Denpasar.
Atribut  yang  berada  pada  Kuadran  B berjumlah 10 atribut, terdiri atas :
a. On Time Performance (1)
b. Website Service ( www.garuda- indonesia.com ) (2)
c. Check-in service (6)
d. Lavatory  Cleanlines & Function
(7)
e. Overall Staff Greeting & Announcement (8)
f. Seat Comfort (14)
g. Lavatory  Cleanlines & Function ) (15)
h. Food  &  Beverage ( Quality  & Quantity ) (16)
i. Baggage Service (19)
j. Overall Staff Greeting &
Announcement (22)
3. Kuadran C
Atribut  yang  berada  pada  kuadran  C merupakan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi wisatawan Australia, yang  dalam  pelaksanaannya  oleh pengelola  mendapat  perhatian  sangat rendah  sehingga  tidak  memuaskan wisatawan  Australia.  Faktor  penentu yang  berada  pada  kuadran  C  terdiri atas dua atribut, yaitu :
a. Executive  Lounge Garuda  (9) (khusus untuk Business class )
b. In  Flight  Entertainment ( Audio Video & Reading Material ) (17)
4. Kuadran D Menunjukkan  faktor  atau  atribut  dari penentu  kepuasan  konsumen  yang tidak  penting  bagi  penumpang  Garuda Indonesia (wisatawan Australia), tetapi dalam
pelaksanaannya oleh
manajemen sangat berlebihan sehingga sangat  memuaskan  wisatawan.  Atribut yang berada pada kuadran D berjumlah 9 atribut, yaitu :
a. Sales Office Service (4)
b. Ticketing service at Airport (5)
c. Boarding Management (10)
d. In Flight Sales (11)
e. Cabin Crew Service (12)
f. Cabin  Condition ( Ambience  &
Cleanliness ) (13) g. Cabin  Amenity ( Blanket,  Towel,
Pillow, Toilet Kit ) (18) h. Complaint Handling (20)
i. Loyalty  Program ( for  Frequent Flyer Program) (21)

## IV. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan
Berdasarkan  analisis  dan  pem- bahasan  yang  diuraikan  pada  bab-bab sebelumnya,  maka  disampaikan  simpulan dari penelitian ini sebagai berikut:
Penilaian  wisatawan  Australia  terhadap tingkat kepentingan atribut penentu kepuasan  penumpang  Garuda  Indonesia pada rute penerbangan Australia - Denpasar  dapat  diklasifikasikan  ke  dalam dua  golongan,  yaitu  tingkat  kepentingan tinggi  dan  rendah.  Tingkat  kepentingan tinggi terdiri atas atribut :
a. On Time Performance (1)
b. Website Service ( www.garuda- indonesia.com ) (2)
c. Check-in service (6)
d. Lavatory  Cleanlines & Function
(7)
e. Overall Staff Greeting &
Announcement (8)
f. Seat Comfort (14)
g. Lavatory  Cleanlines & Function )
(15)
h. Food  &  Beverage ( Quality  & Quantity ) (16)
i. Baggage Service (19)
j. Overall Staff Greeting &
Announcement (22)
k. Call Centre Service.
Atribut dengan tingkat kepentingan rendah terdiri atas atribut :
a. Executive  Lounge Garuda  (9) (khusus untuk Business class )
b. In  Flight  Entertainment ( Audio Video & Reading Material ) (17)
c. Sales Office Service (4)
d. Ticketing service at Airport (5)
e. Boarding Management (10)
f. In Flight Sales (11)
g. Cabin Crew Service (12)
h. Cabin  Condition ( Ambience  & Cleanliness ) (13)
i. Cabin  Amenity ( Blanket,  Towel, Pillow, Toilet Kit ) (18)
j. Complaint Handling (20)
k. Loyalty  Program ( for  Frequent Flyer Program) (21) Penilaian wisatawan Australia terhadap kinerja atribut kepuasan penumpang      juga  terdiri  atas  dua golongan,  yakni  atribut  yang  kinerjanya sudah  memenuhi  harapan  wisatawan Australia  dan  atribut  yang  kinerjanya belum  memenuhi  harapan  wisatawan Australia.  Atribut  yang  kinerjanya  sudah memenuhi  harapan  wisatawan  Australia terdiri atas faktor :
a. On Time Performance (1)
b. Website Service ( www.garuda- indonesia.com ) (2)
c. Check-in service (6)
d. Lavatory  Cleanlines & Function
(7)
e. Overall Staff Greeting
&
Announcement (8)
f. Seat Comfort (14)
g. Lavatory  Cleanlines & Function ) (15)
h. Food  &  Beverage ( Quality  & Quantity ) (16)
i. Baggage Service (19)
j. Overall Staff Greeting & Announcement (22)
k. Sales Office Service (4)
l. Ticketing service at Airport (5)
m. Boarding Management (10)
n. In Flight Sales (11)
o. Cabin Crew Service (12)
p. Cabin  Condition ( Ambience  &
Cleanliness ) (13)
q. Cabin  Amenity ( Blanket,  Towel, Pillow, Toilet Kit ) (18)
r. Complaint Handling (20)
s. Loyalty  Program ( for  Frequent Flyer Program) (21)
Atribut  yang  kinerjanya  belum memenuhi wisatawan terdiri atas faktor:
a. Call Centre Service
b. Executive  Lounge Garuda  (9) (khusus untuk Business class )
c. In  Flight  Entertainment ( Audio Video & Reading Material ) (17)
B. Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, selanjutnya  disampaikan  beberapa  saran atau rekomendasi sebagai berikut :
1. Atribut  penentu  kepuasan  penumpang Garuda Indonesia yang sangat penting, perlu  mendapat  perhatian  lebih  dari pihak  manajemen  Garuda  Indonesia, khususnya  pada  rute  penerbangan Australia –  Denpasar  dan  rute sebaliknya  untuk  dapat  memenuhi harapan wisatawan Australia.
2. Atribut  penentu  kepuasan  penumpang Garuda  Indonesia  yang  memiliki kinerja  di  bawah  harapan  wisatawan Australia, perlu ditingkatkan kinerjanya,  sedangkan  atribut  penentu kepuasan  konsumen  yang  kinerjanya sudah  melebihi  harapan  wisatawan Australia tetap harus dipertahankan.
3. Memperhatikan kedudukan atribut penentu  kepuasan  penumpang  Garuda Indonesia  pada  rute  penerbangan Australia  -  Denpasar  dalam  Kuadran Kartesius,    maka  atribut  penentu  ke- puasan penumpang  yang terdapat pada Kuadran  B  harus  tetap  dipertahankan kualitasnya,  sedangkan  untuk  atribut yang berada pada Kuadran C, direkomendasikan kepada pihak mana- jemen  Garuda  Indonesia  agar  dapat ditempatkan  pada  prioritas  rendah, sedangkan  faktor-faktor  pada  Kuadran D  dapat  diabaikan  karena  kinerjanya memang sudah berlebihan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aksoy,  S.,  Atilgan,  E.,  Akinci,  S.  2003.
Airline  Services  Marketing  by Domestic  and  Foreign  Firms: Differences  From  The  Customers’
Viewpoint. Journal of Air Transport  Management  9  (2003)
343-351. www.elsevier.com/locate/jairtrama n .
Arcana,  I  N.  2009.  Tingkat  Kepentingan
dan  Kepuasan  Konsumen  “Free Standing  Operation  Restaurant”  di Kawasan Pariwisata Ubud, Gianyar. Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali, Kementerian
Kebudayaan dan Pariwisata, 2009. Arcana, I N., Sudiksa, I N., Wiratnaya, N., Aryasih,  A.  2010.  Faktor-Faktor Yang Menentukan Kepuasan Wisatawan Jepang Terhadap pelayanan  PT.  Garuda  Indonesia Pada  Rute  Penerbangan  Langsung Jepang  –  Bali.  Sekolah  Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali, Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata, 2010. Archana,  R.,  Subha,  M.V.  2002.  A  Study on  Service  Quality  And  Passenger Satisfaction  on  Indian  Airlines. International Journal of Multidisciplinary  Research.  Vol.  2 Issue 2, February 2012, ISSN 2231
5780.
Atmaja,  L.,S.  2009.  Statistika  Untuk Bisnis  dan  Ekonomi,  Penerbit ANDI Yogyakarta.
Barsky, J.D., Labagh, R. 1992. A Strategy for  Customer  Satisfaction.  Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly; Oct 1992; 333, 5; ABI/INFORM Research.
Bhagyalakshmi,  V.,  Nargundkar,  R.  2006. Service  Quality  Perceptions  of
Domestic  Airline  Consumers  in India: An Empirical Study. Vilakshan, XIMB Journal of Management. Dept. of
Management  Studies,  PESIT,  100 Ft Ring Road, Bangalore, India. Borenstein, S.,
Rose, N. 1991.
Competition  and  Price  Dispersion in  The  U.S  Airline  Industry. National  Bureau  of  Economic Research.  1050  Massachusettes Avenue,  Cambridge,  MA  02138. July 1991.
Bowen, B.D., Headley, D.E., Luedke, J. R. 1991.  “Niar  Report  91-11  Airline Quality  Rating”  Nasional  Institute For  Aviation  Research  –  The Wichita State University, Wichita – Kansas 67208 – 1595; April 1991. Bozorgi,  M.  2007.  Measuring    Service Quality  in  The  Airline  Using SERVQUAL  Model  (Case  of IAA).  Department  of  Business
Administration and Social Sciences.  Division  of  Industrial Marketing And E-Commerce. Lulea  University  of  Technology. Iran. Chen, Y. H., Tseng, M. L., Lin, R. J. 2011. Evaluating the Customer
Perceptions  on  In-Flight  Service Quality. http//www.academicjournals.org/A JBM.  Vol  5(7),  pp  2854-2864,  4 April 2011.
Clemes,  D.  M.,  Gan,  C.,  Hui  Kao,  T.,
Choong,  M.  2008.  An  Empirical
Analysis  of  Customer  Satisfaction in International Air Travel. Innovative Marketing, Vol. 4, Issue 2, 2008.
Dahlan  Iskan,  Kementerian  BUMN.  Jawa
Pos Senin 11 Juni 2012, Hal 1 dan
11.
Hanlon, P. 2007. Global Airlines:
Competition  in  A  Transnational Industry.  Third  Edition.  University of Birmingham. Butterworth- Heinemann, Oxford, United Kingdom.
I  Ling,  F.,  Lin,  K.  2005.  Difference  In
Service  Quality  Of  cross-Strait Airlines and Its Affect on
Passengers’ Preferences. Journal of
the  Eastern  Asia  Society  for Transportation  Studies,  Vol.  6,  pp. 798 – 813. 2005.
Jennings,  G.  2001.  Tourism  Research. Central  Quennsland  University:
John Wiley & Sons Ltd. Australia.
John,  K.,  Ugur,  Y.,  Glen,  R.  1994. Important-Performance  Analysis:
A  case  Study  in  Restaurant Positioning.  International  Journal of Retail & Distribution Management. Vol 22. 5 (1994): 35 Mazzeo,  M.,  J.  2003.  Competition  and Service Quality in the U. S Airline Industry. Department of Management and Strategy. Kellogg School of Management, Northwestern  University,  Evanson. IL.60208. E-mail: Kluwer Academic Publisher. Netherland.
Nasution,  M.  Nur.  2004.  Manajemen
Transportasi. EDISI  Kedua. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Norwegian  Competitian  Authority.  2002.
Competitive  Airlines,  Towards  a More Vigorous Competition Policy in  Relation  to  The  Travel  Market. No 1/2002.
Onwutaloby and Claret, A. 2008.
Understanding  Marketing  Mix  in Air Asia Airline Bhd. CSN: 31217- 2008-22-15.  Air  Asia  Corporate Profile.
Oyewole,  P.,  Sankaran,  M.,  Choudury,  P. 2007.  Marketing  Airline  Services in Malaysia: A Consumer Satisfaction  Orientation  Approach.
Innovative  Marketing,  Volume  3,
Issue 1, 2007.
Multimedia
University Malaysia Park, J.W., Robertson, R., Wu, C.L. 2005. Investigating The Effects of Airline Service  Quality  on  Airline  Image and Passengers’Future Behavioural Intentions: Finding From Australian International Air Passengers. The Journal of
Tourism  Studies  Vol.  16,  No.  1 May’05
Piga,  C.,  A.  Filippi,  N.,  Bachis,  E.  2001. Booking and Flying with Low Cost Airlines.  Nottingham  University Business School.
Sahulata, Z.S.A. (1994) Tarif dan Dokumen  Pasasi  (Ticketing)  2.
Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.
Sampson,  S.E.,  Showalter,  M.J.  (1999).
The Performance-Importance Response  Function:  Observation and  Implication.  The  Service Industries  Journal.  Vol.19.  No.3 (July  1999),  pp.1-25.  Published  by Frack Cass. London
Siregar,  S.  2010.  Statistika  deskriptif Untuk  Penelitian.  Rajawali  Pers.
Jakarta.
Swarbrooke,  J.  and  Horner,  S.  2007.
Consumer  Behavoiur  In  Tourism. Second Edition. Butterworth- Heinemann. Oxford, United
kingdom.
Waters,  Donald.  (2008).  Quantitative Methods  For  Business.  Fourth Edition. Prentice Hall. London.