## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906

## PENGUKURAN BALANCED SCORECARD TI DI PT XYZ DIVISI SDA PADA UNIT TOP 20 / PUBLIC SERVICE BERBASIS COBIT 2019 MENGGUNAKAN METRIK ALIGNMENT GOALS
Bonyfasius B T Lumbanraja 1) , Lukman Abdurrahman 2) , Rahmat Mulyana 3)
1, 2, 3) Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Rekayasa Industri, Telkom University Jl. Telekomunikasi Terusan Buah Batu Bandung 40257 Jawa Barat e-mail: bonylumbanraja@student.telkomuniversity.ac.id 1) , abdural@telkomuniversity.ac.id 2) , rahmatmoelyana@telkomuni- versity.ac.id 3)

## ABSTRAK
Implementasi Balanced Scorecard TI pada berbagai sektor unit dalam divisi perusahaan dapat mengukur, mengolah dan mengetahui performansi kinerja dari unit pada perusahaan. Penelitian ini merupakan penelitian lanjutan dari penelitian sebe- lumnya terkait pembuatan model Balanced Scorecard TI (BSC TI) berbasis COBIT 2019 pada unit Top 20 / Public Service divisi SDA PT. Telkom dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) dan menghasilkan model struktural yang men- ciptakan hubungan antara BSC TI dengan kinerja perusahaan. Berdasarkan peneltian tersebut diperlukan pembuktian terkait pengukuran implementasi  BSC TI dan korelasi  antar perspektifnya. Pengukuran yang dilakukan berpedoman dan merujuk pada 13 metrik pada alignment goals COBIT 2019. Konsep penelitian ini adalah dengan melakukan pengukuran dan mem- buktikan implementasi BSC TI dapat merepresentasikan performansi kinerja unit menggunakan metode wawancara kepada pihak yang bertanggungjawab pada unit Top 20 / Public Service. Berdasarkan hasil pengukuran dan pengolahan data ter- hadap perspektif BSC TI (corporate contribution, customer orientation, operational excellence, future orientation) diperoleh hasil analisis yaitu perspektif future orientation berkorelasi positif terhadap perspektif operational excellence, perspektif op- erational excellence berkorelasi positif terhadap perspektif customer orientation dan perspektif customer orientation berko- relasi positif terhadap perspektif corporate contribution. Dengan demikian, penerapan BSC TI berbasis COBIT 2019 dapat merepresentasikan performansi kinerja unit Top 20 / Public Service.
Kata Kunci: Alignment Goals, Balanced Scorecard TI, COBIT 2019, korelasi perspektif, Top 20 / Public Service.

## ABSTRACT
Implementation of the IT Balanced Scorecard (IT BSC) in various sector units within the company division can measure, process,  and  determine  the  performance  of  the  units  in  the  company.  This  research  is  a  follow-up  research  from  previous research related to the creation of the IT BSC based on COBIT 2019 model in Top 20 / Public Service unit, Division of Solution, Delivery, and Assurance, PT. Telkom with the method of Structural Equation Modeling (SEM) and produce a structural model creates a relationship between IT BSC and company performance. Based on this research, it is necessary to prove the meas- urement of IT BSC implementation and the correlation between perspectives. Measurement is carried out based on and refer- ring  to  13 metrics alignment  goals in  COBIT 2019. The concept  of this research is to  measure and prove that the IT BSC implementation can represent the performance of the performance unit using the interview method to the person in charge for the Top 20 / Public Service unit. Based on the measurement and data processing of the IT BSC perspective (corporate contri- bution, customer orientation, operational excellence, future orientation) the results of the analysis are that future orientation is positively correlated to  operational  excellence perspective, operational  excellence perspective is positively correlated to customer orientation perspective and customer orientation perspective positively correlated to the perspective of the compa- ny's contribution. Thus, the implementation of IT BSC based on COBIT 2019 can represent the performance of the Top 20 / Public Service units.
Keywords: Alignment Goals, Balanced Scorecard TI, COBIT 2019, perspective correlation, Top 20 / Public Service.

## I. P ENDAHULUAN
Perkembangan teknologi yang cepat menjadi salah satu penentu dari sebuah perusahaan yang bergantung dan berjalan dengan dorongan Teknologi Informasi (TI). Dengan bantuan TI, penilaian performansi kinerja juga dapat diukur dan dievaluasi guna meningkatkan operasional bisnis perusahaan. Adanya pengukuran performansi kinerja yang dilakukan dapat memberikan manfaat terkait informasi sejauh mana perkembangan yang dimiliki perusahaan dalam meningkatkan performansi operasional bisnis[1]. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran performansi terkait  teknologi  informasi  yang  diterapkan  menggunakan Balanced  Scorecard TI  (BSC  TI).  Seperti  yang diungkapkan oleh Van der Zee dan Van Grembergen dalam [2] yang menyatakan bahwa hubungan antara teknologi informasi dan keadaan bisnis dapat digambarkan melalui pendekatan BSC TI. Pengukuran terkait BSC TI ini dapat dilakukan dengan berbagai kerangka kerja dan metode yang digunakan[3] yang sesuai dengan keadaan perusahaan.

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906
Salah  satu  kerangka  kerja  yang  dapat  digunakan  dalam  membantu  pengukuran Balanced  Scorecard TI  adalah COBIT  2019.  Kerangka  kerja  COBIT 2019 membantu  peusahaan dalam  menghadapi masalah  terkini  pada  area bisnis  TI,  menentukan  kepentingan  TI,  dan  identifikasi  masalah  terkait  TI[3-5].  Pada  penelitian  ini  akan menjelaskan pengukuran performansi kinerja terkait BSC TI menggunakan metrik alignment goals berbasis COBT 2019. Pengukuran BSC TI dilakukan dengan pengelompokkan metrik menjadi empat perspektif yaitu Corporate Contribution , Customer  Orientation , Operation  Excellence ,  dan Future  Orientation [3][5].  Penelitian  terkait pengukuran BSC TI ini merupakan lanjutan dari penelitian terdahulu mengenai adanya pengaruh perspektif BSC TI  pada  unit  yang  diteliti[6].  Penelitian  terdahulu  menggunakan  metode Structured  Equation  Modelling (SEM) untuk  mendapatkan  analisa  keterkaitan  empat  perspektif  BSC  TI  dan  melakukan  perbandingan Cascading Analysis [6]. Penelitian tersebut diawali dengan menyebarkan kuesioner yang merujuk pada alignment goals dan disebarkan kepada pegawai unit untuk memetakan data Key Performance Indicator (KPI) unit. Berdasarkan data KPI  tersebut,  maka  didapatlah  pemetaan  hubungan  antar  perspektif  beserta  metrik  pada  tiap  perspektifnya[6]. Hubungan perspektif tersebut kemudian diuji untuk mendapatkan nilai validitas yang menunjukkan hubungan antar perspektif  tersebut  tepat  berkorelasi  positif[6].  Berdasarkan  penelitian  sebelumnya,  perlu  adanya  pembuktian terkait pengaruh perspektif BSC TI dengan data TI menggunakan 13 metrik alignment goals [7] pada unit Top 20 / Public Service divisi SDA PT. XYZ[8]. Pembuktian yang dilakukan berupa pengukuran dan pengolahan sumber data yang mewakili 13 metrik alignment goals . Data tersebut diolah secara statistika untuk mendapatkan korelasi antar metrik, korelasi antar perspektif, dan perbandingan antar kuartal pada tahun 2021. Alignment Goals memiliki keselarasan  dengan  BSC  TI  yang  diturunkan  dari traditional  balanced  scorecard pada Enterprise  Goals dalam metode Goals Cascade COBIT 2019[9]. Pada alignment goals terdapat goal tersendiri yang menjadi objektif dari implementasi  BSC  TI[10]  dengan  metrik-metrik  yang  menjadi  tolak  ukur  pengukuran  pada  unit  yang  diukur. Terdapat 13 metrik alignment goals pada COBIT 2019 [7] yang digunakan sebagai tolah ukur pengukuran yang dikelompokkan kedalam empat perspektif BSC TI.  Penelitian ini diawali dengan identifikasi tiap metrik beserta pengumpulan data dan dilanjutkan dengan pengolahan data, kemudian dilanjutkan dengan metode wawancara guna mendukung hasil analisis yang telah dilakukan. Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan penerapan BSC TI pada unit dan dapat memperlihatkan hubungan korelasi positif yang terjadi pada tiap perspektif.

## II. M ETODE P ENELITIAN
A. Tahapan Penelitian

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906
Pada Gambar 1 alur dari tahapan penelitian di atas yang dilakukan adalah melakukan penyusunan metrik yang menjadi tolak ukur pengukuran yang dirujuk dari metrik alignment goals COBIT 2019, melakukan pengumpulan data terkait metrik yang menjadi tolak ukur pengukuran, pengolahan data berdasarkan metrik yang dipilih, melakukan pengukuran korelasi antar per- spektif, dan selesai.

## B. Metode Analisa Data
Pengukuran dan pengolahan data BSC TI menggunakan metrik alignment goals berbasis COBIT 2019 dilakukan dengan  melakukan  peninjauan  secara  langsung  pada  objek  penelitian  dan  wawancara[11]  dengan  pihak penanggungjawab  dari  perusahaan  untuk  mengumpulkan  data  primer[12]  perusahaan.  Sebelum  melakukan wawancara,  terlebih  dahulu  memastikan  tujuan  metrik  dan  deskripsi  tiap  metrik  dengan  data  umum  terkait perusahaan[9].  Pengumpulan  data  perusahaan  dilakukan  baik  secara  langsung  mengunjungi  perusahaan  ataupun melakukan  pertemuan  secara  daring  melalui video  conference [13].  Data  yang  dikumpulkan  berfokus  pada  data performansi kinerja unit pada tahun 2021 sebagai sumber pengukuran BSC TI berbasis COBIT 2019. Pengukuran dan  pengolahan  data  yang  telah  terkumpul  dilakukan  dengan  metode  statistika  dengan  melakukan  kalkulasi, menghitung rata-rata, menghitung nilai terbesar dan terkecil, menghitung persentase, dan memvisualisasikan data menjadi  grafik[14].  Pengukuran  secara  statistika  tersebut  dilakukan  untuk  mendapatkan  analisa  yang  tepat  dan menciptakan kesimpulan yang sesuai. Setelah hasil analisa didapatkan, dilanjutkan dengan proses validasi kepada pihak unit yang bertanggungjawab guna memperkuat hasil analisis yang dilakukan.

## C. Framework COBIT 2019
COBIT 2019 merupakan sebuah IT Governance Framework untuk tata kelola dan manajemen informasi dan teknologi. Framework ini dapat digunakan pada seluruh entitas perusahaan yang dapat menunjang teknologi dan pemrosesan informasi pada sebuah perusahaan. Penelitian ini menggunakan COBIT 2019 yang merupakan pem- baharuan dari kerangka kerja COBIT 5. Pembaharuan yang dilakukan terletak pada bagian prinsip, dimana COBIT 5 memiliki 5 prinsip yaitu memenuhi kebutuhan para stakeholder , mencakup organisasi secara menyeluruh ( end to end ),  menerapkan  satu  framework  tunggal  yang  terpadu,  memungkinkan  pendekatan  yang  holistik,  dan  mem- isahkan tata kelola dengan manajemen[15]. Pada COBIT 2019 mencakup berbagai fokus area yang dapat menun- jang perkembangan dari sisi tata kelola dan manajemen. Dalam COBIT 2019 terdapat dua disiplin ilmu maupun prinsip  yaitu  sistem  tata  kelola  ( governance  system )  dan  prinsip  untuk  kerangka  kerja  tata  kelola  ( governance framework ) yang meliputi aktivitas, struktur organisasi dan tujuan yang berbeda[15]. Pada COBIT 2019 telah dil- akukan peningkatan dari COBIT versi sebelumnya terkait Flexibility and Openness , Currency and relevance , Pre- scriptive  application ,  dan Performance  management  of  IT .  Perbedaan  antara  COBIT  2019 core  model dengan COBIT 5 process reference model , memiliki beberapa tambahan objektif baru pada COBIT atau tergabung pada proses lain. Pada jumlah totalnya, terdapat 40 objektif tata kelola dan manajemen pada COBIT 2019, sedangkan pada COBIT 5 hanya terdapat 37 proses. Objektif tata kelola dan manajemen pada COBIT 2019 dikelompokkan menjadi 5 domain yaitu [15] : 1) Evaluate, Direct and Monitor (EDM)
Domain ini mengevaluasi terkait pilihan strategi yang akan digunakan, mengarahkan pemangku kepentingan dalam mengambil keputusan dan melakukan pengawasan.
2) Align, Plan and Organize (APO)
Domain ini membahas tentang keseluruhan organisasi, strategi, dan aktivitas pendukung TI
3) Build, Acquire and Implement (BAI)
Domain ini membahas tentang definisi, akuisisi, implementasi solusi TI, dan integrasi dalam proses bisnis
4) Deliver, Service and Support (DSS)
Domain ini membahas tentang operasional pengiriman layanan dukungan TI dan keamanan
5) Monitor, Evaluate and Assess (MEA)
Domain ini membahas tentang pemantauan kinerja dan kesesuaian TI dengan target kinerja internal serta pen- gendalian tujuan internal dan persyaratan eksternal.

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906
Gambar 2 Overview COBIT 2019

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Berdasarkankan pengumpulan data yang telah dilakukan dengan metode wawancara dan peninjauan langsung [12]  pada  unit Top 20  / Public  Service ,  didapatkan  sembilan  metrik  dari  13  metrik  yang menjadi  pedoman  dan memiliki metrik yang representatif dari setiap perspektif pada BSC TI. Kesembilan metrik tersebut terbagi kedalam empat perspektif yaitu perspektif corporate contribution (AG01, AG02, AG03), perspektif customer orientation (AG05,  AG06),  perspektif operational  excellence (AG10,  AG11)  dan  perspektif future  orientation (AG12  dan AG13). Berikut merupakan data yang telah dikumpulkan dan analisa yang dilakukan.

## A. Perspektif Corporate Contribution
Evaluasi kinerja divisi TI menjadi fokus utama pada perspektif corporate contribution [2] dan dapat diukur dari pencapaian finansial dan keberhasilan proyek ataupun fungsionalitas departemen TI yang meningkat pada perus- ahaan. Perspektif ini memiliki tahapan dan tujuan dalam melakukan evaluasi dari sisi manajemen dan stakeholder yang berperan[9]. Evaluasi yang dilakukan terdiri dari dua bagian yaitu evaluasi secara finansial dan evaluasi yang dilakukan terhadap keberhasilan proyek TI yang sedang dan telah dikerjakan departemen TI [16]. Pengukuran yang dilakukan  terkait  perspektif  ini  pada  unit Top  20  /  Public  Service menggunakan  metrik alignment  goals pada kerangka kerja COBIT 2019. Analisis dari pengukuran dan pengolahan data yang dilakukan pada perspektif ini menggunakan metrik AG01, AG02, dan AG03 COBIT 2019.

## 1) Metrik AG01
Pada metrik AG01 dilakukan pengukuran pada unit Top 20 / Public Service menggunakan metrik “Jumlah masalah ketidakpatuhan terkait TI yang dilaporkan ke dewan atau menyebabkan komentar publik atau rasa malu”[15] yang ada pada Alignment Goals di dalam framework COBIT 2019. Data yang dikumpulkan berasal dari Data Gangguan Massal (GAMAS) 2021 dan dikelompokkan menjadi empat kuartal sebagai berikut.

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906

## TABEL I KLASIFIKASI ISSUE GAMAS 2021
Pengukuran  pada  metrik  AG01  menghasilkan  jumlah  insiden  yang  paling  banyak  berada  di  kuartal  kedua sebanyak 1743 data pada layanan MM_Astinet kemudian disusul dengan jumlah insiden pada layanan VOICE pada  kuartal  empat.  Pada  kuartal  pertama  sampai  ketiga,  jumlah  insiden  yang  terjadi  hanya  berfokus  pada layanan MM_Astinet dan MM_IPVPN sedangkan pada kuartal empat memiliki jumlah insiden yang paling banyak pada layanan VOICE dan Internet. Berdasarkan data yang diperoleh, hal tersebut menunjukkan adanya perubahan jenis gangguan yang paling banyak dilaporkan oleh masyarakat. Pelaporan insiden yang semulanya berada di layanan MM_Astinet berubah menjadi pelaporan insiden di layanan VOICE.

## 2) Metrik AG02
Pada metrik AG02 dilakukan pengukuran pada unit Top 20 / Public Service menggunakan metrik “Jumlah insiden signifikan terkait TI yang tidak diidentifikasi dalam penilaian resiko”[15] yang ada pada Alignment Goals  di  dalam  framework  COBIT  2019.  Data  yang  dikumpulkan  berasal  dari  Data  Gangguan  Massal (GAMAS) 2021 berdasarkan katerori blank atau tidak teridentifikasi dan memiliki keterangan yang tidak jelas atau tidak lengkap terkait solusi dan gangguan layanan. Data yang didapat dibagi menjadi empat kuartal se- bagai berikut.

## TABEL II
JUMLAH INSIDEN YANG TIDAK TERIDENTIFIKASI 2021
Jumlah Insiden yang Tidak Terindetifikasi 2021
Q1 Q2 Q3 Q4 12 17 19 158
Pada Tabel 2 diatas diketahui bahwa jumlah dari insiden yang tidak teridentifikasi pada tahun 2021 cenderung mengalami kenaikan yang tinggi. Jumlah insiden pada kuartal pertama tercatat sebanyak 12 data, kuartal kedua tercatat sebanyak 17 data, kuartal ketiga tercatat sebanyak 19 data, dan terjadi kenaikan yang sangat drastis pada kuartal keempat sebanyak 158 data. Total dari 158 data yang tercatat pada kuartal keempat menjadi data tertinggi pada tahun 2021 terkait jumlah insiden yang tidak teridentifikasi.

## 3) Metrik AG03
Pada metrik AG03 dilakukan pengukuran pada unit Top 20 / Public Service menggunakan metrik “Persentase layanan  I&T dengan  manfaat  yang diharapkan  (sebagai  dinyatakan  dalam  perjanjian  tingkat  layanan)  yang
Klasifikasi Issue GAMAS Q1-Q4 LAYANAN Q1 Q2 Q3 Q4 DATIN 11 18 4 2 INF_HOST 0 0 0 1 INTERNET 456 742 858 1522 IPTV 17 15 45 38 ISDN 4 2 6 3 MM_ASTINET 866 1743 1227 379 MM_IP_TRANSIT 2 9 7 2 MM_IPVPN 813 1480 858 202 MM_METRO_ETHERN 22 25 16 4 MM_METRO_ETHERNET 48 82 63 18 MM_TRANS_ACCESS 79 130 56 16 MM_WIFI_ID 18 30 26 10 VOICE 511 822 442 1716 VSAT 0 1 0 1 Total 2847 5099 3608 3914

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906
direalisasikan.”[15] yang ada pada Alignment Goals di dalam framework COBIT 2019. Data yang didapatkan bersumber dari data metrik eskalasi assurance divisi SDA 2021. Data tersebut berisikan tabel Service Level Guarantee (SLG) mengenai jaminan penanganan gangguan layanan. Berikut merupakan metrik eskalasi as- surance divisi SDA.

## TABEL III
METRIK ESKALASI SDA IM ASSURANCE 2.0
Berdasarkan  data  pada  Tabel  3  diatas  menunjukkan  bahwa  terdapat  tujuh  kategori  pelanggan  berdasarkan SLG. Nilai SLG tersebut menentukan jaminan dari perjanjian terkait maximum down time (MDT) ketika ter- jadinya gangguan pada layanan pelanggan tersebut. Dapat diketahui semakin besar persentase SLG maka ja- minan MDT akan semakin kecil.
Berdasarkan pengukuran dan pengolahan data yang telah dilakukan pada perspektif corporate contribution ter- hadap metrik AG01, AG02, dan AG03 sehingga dapat diperoleh relasi yang  terjalin antar tiap metrik. Hubungan yang terjalin pada metrik AG01 dengan AG02 terkait dengan penanganan masalah dengan layanan yang digunakan oleh pelanggan. Pengukuran pada AG02 merupakan pemrosesan layanan dari insiden yang tidak terdefinisi terkait AG01 yang dapat merusak reputasi perusahaan. Pengukuran pada AG01 terkait dengan isu global yang terjadi dan dapat menyebabkan rasa malu pada perusahaan. Oleh karena itu, semakin banyak insiden yang tidak terdefinisi maka dapat mempengaruhi AG01 terkait dengan reputasi perusahaan. Data pada metrik AG01 dan AG02 diperoleh dari data GAMAS 2021 divisi SDA unit Top 20 / Public Service PT. XYZ. Metrik berikutnya yang memiliki relasi adalah metrik AG01 dengan AG03 terkait dengan data eskalasi SLG divisi SDA dengan data GAMAS unit Top 20 / Public Service . Metrik AG01 mengukur penanganan insiden yang dapat menyebabkan rasa malu pada perusahaan. Kemudian, pada metrik AG03 dilakukan pengukuran terkait dengan eskalasi SLG yang menjelaskan cara dan batas waktu penanganan ( Maximum Down Time ) untuk setiap level yang telah disediakan. Oleh karena itu, jumlah insiden pada AG01 dipengaruhi oleh level pelanggan pada eskalasi SLG pada metrik AG03 yang tidak terlaksanakannya penanganan yang baik.

## B. Perspektif Customer Orientation
Perspektif ini menjelaskan tentang tercapainya proses bisnis yang menjadi evaluasi terkait kinerja TI dan kontri- busi yang diberikan pada departemen TI berdasarkan cara pandang pelanggan terhadap unit bisnis perusahaan [2]. Perspektif ini mendukung perusahaan dalam melakukan identifikasi pasar yang dituju dan dimiliki pelanggan. Ber- dasarkan identifikasi tersebut didapat berbagai ukuran seperti: kepuasan, loyalitas, retensi, profitabilitas terhadap pasar,  dan  akuisisi  [16].  Pengukuran  yang  dilakukan  terkait  perspektif  ini  pada  unit Top  20  /  Public  Service menggunakan metrik alignment goals pada kerangka kerja COBIT 2019. Analisis dari pengukuran dan pengolahan data yang dilakukan pada perspektif ini menggunakan metrik AG05, dan AG06 COBIT 2019.

## 1. Metrik AG05
Pada metrik AG05 dilakukan pengukuran pada unit Top 20 / Public Service menggunakan metrik “Persentase pengguna yang puas dengan kualitas penyampaian layanan TI”[15] yang ada pada Alignment Goals di dalam framework  COBIT  2019. Data  yang digunakan  dalam  pengukuran  terhadap  kualitas  layanan  TI  ini berasal dari data Net Promoter Score (NPS) EOS pada tahun 2021. Pengukuran ini dilakukan pada tujuh regional dan dilakukan oleh pelanggan yang terpilih saja. Pengukuran nilai kepuasan dibagi atas tiga tingkatan yaitu pro- moter, passive, dan detractor [17]. Berikut data dan pengukuran data pada NPS EOS 2021.
TABEL IV SURVEY NPS KEPUASAN PELANGGAN 2021
Service Level Guarantee (SLG) Maximum Down Time (MDT) Level 0 (jam) Level 1 (jam) Level 2 (jam) Level 3 (jam) Level 4 (jam) Level 5 (jam) SLG 95% 36 0 7 10 16 23 26 SLG 97% 22 0 4 7 10 14 17 SLG 98% 14 0 2,5 4 6,5 9 11 SLG 98,5% 11 0 2 3 5 7 9 SLG 99% 7,2 0 1 1,5 2 2,5 3 SLG 99,5% 3,6 0 1 1,5 2 2,5 3 SLG 99,95% 0,36 0 0
0 0 0
0

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906
Regional/Kategori Regional 1 Regional 2 Regional 3 Regional 4 Regional 5 Regional 7 Segmen P romot er P as siv e P romot er P as siv e P romot er P as siv e D etr ac to r P romot er P as siv e P romot er P as siv e P romot er P as siv e DES-BSMS 0 0 17 25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DES-FMS 0 0 0 23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DES-FNBS 0 0 7 15 1 1 0 0 0 0 0 0 0 DES-RBS 1 2 1 4 0 3 1 0 1 0 2 0 1 Total 3 92 5 2 2 1 Promoter (%) 73% Passive (%) 26% Detractor (%) 1%
Setelah pengumpulan data didapatkan maka dilanjutkan dengan perhitungan nilai persentase kepuasan pelang- gan.  Perhitungan  persentase  nilai  kepuasan  pelanggan  dibagi  berdasarkan  tiga  kategori  kepuasan  pada  tiap regional nya dengan total pelanggan sebanyak 105 pelanggan. Nilai persentase kepuasan pelanggan didapat- kan dengan perhitungan menggunakan rumus berikut.
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐻𝑎𝑠𝑖𝑙 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑎𝑛 𝑁𝑃𝑆 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑛 𝑆𝑒𝑠𝑢𝑎𝑖 𝑅𝑒𝑔𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑛 𝑆𝑒𝑠𝑢𝑎𝑖 𝑅𝑒𝑔𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙 × 100%
Keterangan:
- Jumlah Hasil Penilaian Pelanggan Sesuai Regional: jumlah nilai diambil berdasarkan jumlah per kategori NPS (promoter, passive dan dectrator) pada setiap regional.
- Jumlah  seluruh  Pelanggan  Sesuai  Regional:  jumlah  ini  diambil  dari  jumlah  pelanggan  secara keseluruhan pada setiap regional.
Pada Gambar 1 diatas didapat jumlah skala tiap regional yang cenderung sama dan memiliki perbedaan yang sangat jauh pada regional dua. Hal itu dikarenakan proses pendataan kepuasan pelanggan hanya berasal dari pelanggan  yang  terpilih  saja.  Berdasarkan  data  yang  diperoleh  terdapat  73% promoter dimana  pelanggan merasa puas dengan layanan dan menyarankan layanan kepada pengguna lain, 26% passive dimana pelanggan tetap  menggunakan  layanan  tetapi  tidak  peduli  dengan  perkembangan  ataupun  masalah  layanan,  dan  1%
73% 26% 1%

## Persentase Survey NPS 2021
Promoter Passive Detractor
Gambar 3 Visualisasi Persentase Survey Kepuasan Pelanggan 2021

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906
detractor dimana  pelanggan  dinyatakan  sangat  tidak  mungkin  untuk  merekomendasikan  layanan  kepada pengguna lainnya.

## 2. Metrik AG06
Pada metrik AG06 dilakukan pengukuran pada unit Top 20 / Public Service menggunakan metrik “Jumlah proses  bisnis  penting  yang  didukung oleh  infrastruktur  dan  aplikasi  terkini”[15]  yang  ada  pada Alignment Goals di  dalam  framework  COBIT  2019.  Berdasarkan  metrik  tersebut,  didapat  enam  proses  bisnis  yang didukung oleh infrastruktur dan aplikasi terkini yaitu:
1. Proses Bisnis Tiket Gangguan
2. Proses Bisnis Call Center pelaporan gangguan
3. Pengaduan via sosial media
4. Daily Monitoring tiket gangguan
5. Daily Monitoring link VIP event
6. Integrasi dan testing layanan (Post Delivery)
Proses bisnis yang diperoleh diatas tercatat dan didukung oleh infrastruktur dan aplikasi yang dapat menunjang kualitas  operasional  proses  bisnis  yang  diberikan.  Proses  bisnis  tersebut  berhubungan  dengan  layanan pengaduan  gangguan  yang  ada  pada  layanan  pelanggan.  Proses  bisnis  terkait  integrasi  dan testing layanan ( post delivery ) juga menggunakan infrastruktur dan aplikasi terkini guna memberikan layanan yang terbaik.
Berdasarkan  pengukuran  dan  pengolahan  data  yang  telah  di  lakukan  pada  unit Top  20  /  Public  Service menggunakan  metrik  AG05  dan  AG06  dapat  diketahui  hubungan  diantara  kedua  metrik  tersebut.  Pada  metrik AG06 telah dilakukan pengumpulan data terkait proses bisnis penting yang telah didukung oleh infrastruktur dan aplikasi. Hasil pengukuran pada AG06 tentunya sangat berpengaruh terhadap hasil pengukuran pada metrik AG05 yang  mengukur  tentang  kepuasan  dalam  penyampaian  layanan  TI.  Proses  bisnis  yang  telah  diukur  pada  metrik AG06 memfasilitasi pelanggan dalam menyampaikan pengaduan gangguan layanan yang dimiliki dan memfasili- tasi pihak internal PT. XYZ dalam melakukan pengawasan terhadap layanan pelanggan yang memiliki gangguan. Selain  proses  bisnis  yang  dapat  membantu  dalam  menangani  dan  mengawas  gangguan  layanan,  PT.  XYZ  juga memiliki proses bisnis dalam integrasi dan testing layanan yang ada untuk mencegah pemberian layanan yang cacat kepada pelanggan. Oleh karena itu, proses penyampaian layanan kepada pelanggan dapat berjalan dengan lancar dan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  Dengan  demikian,  keseluruhan  proses  bisnis  yang menggunakan infrastruktur dan aplikasi dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan layanan yang baik, se- hingga memperoleh tingkat kepuasan yang tinggi terhadap penyampaian layanan TI yang diberikan.

## C. Perspektif Operational Exellence
Penilaian  terkait  performansi  kinerja  TI  yang  dinilai  berdasarkan  efisiensi  dan  efektivitas  proses  bisnis  dan operasional  TI  menjadi  fokus  utama  dari  perspektif operational  excellence [2].  Pengukuran  serta  penilaian  dari efektivitas  dan  efisiensi  tersebut  dilakukan  oleh  pihak  manajemen  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  dari operasional dan proses bisnis TI yang diberikan kepada pelanggan. Dalam perspektif ini, identifikasi terkait proses bisnis dan operasional TI dilakukan oleh perusahaan guna meningkatkan kinerja baik dari proses bisnis yang sudah berlangsung, sedang berlangsung, dan proses bisnis TI yang akan dikembangkan nantinya [16]. Pengukuran yang dilakukan  terkait  perspektif  ini  pada  unit Top  20  /  Public  Service menggunakan  metrik alignment  goals pada kerangka kerja COBIT 2019. Analisis dari pengukuran dan pengolahan data yang dilakukan pada perspektif ini menggunakan metrik AG10, dan AG11 COBIT 2019.

## 1. Metrik AG10
Pada metrik AG10 dilakukan pengukuran pada unit Top 20 / Public Service menggunakan metrik “Tingkat kepuasan pengguna dengan kualitas dan ketepatan waktu serta ketersediaan informasi manajemen terkait TI, dengan mempertimbangkan sumber daya yang tersedia”[15] yang ada pada Alignment Goals di dalam frame- work  COBIT  2019.  Data  yang  didapat  berdasarkan  metrik  tersebut  bersumber  dari  data Key  Performance Indicator Employee on Site (KPI EOS) tahun 2021. Data ini merupakan penilain atas kinerja EOS dalam men- jalankan tugas. Indikator yang digunakan pada data ini merujuk pada ketetapan perusahaan sebagai berikut.

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906

## TABEL V INDIKATOR PENILAIAN KPI EOS 2021
Berdasarkan Tabel 5 diatas, aspek kuantitas digunakan sebagai tolak ukur dalam pengukuran metrik AG10 sehingga didapatkan hasil pengukuran pada metrik berdasarkan tahun 2021 sebagai berikut.
TABEL VI
TABEL PENGUKURAN KPI EOS 2021 Kuartal Bulan Jumlah Pegawai (orang) Jumlah total kinerja ≥ 90% dan kuantitas ≥74% (orang) Tingkat Kepuasan (%) 1 Januari 103 9 9% Februari 102 7 7% Maret 104 62 60% 2 April 104 6 6% Mei 104 12 12% Juni 104 44 42% 3 Juli 101 46 46% Agustus 101 73 72% September 101 60 59% 4 Oktober 101 79 78% November 100 61 61% Desember 100 59 59%
Pada  pengukuran  metrik  AG10  di  unit Top  20  /  Public  Service ini  didapat  bahwa,  nilai  persentase  tingkat kepuasan  tertinggi  berada  di  bulan  Oktober  sebesar  78%  dengan  jumlah  total  kinerja  ≥90%  dan  kuantitas ≥74% sebanyak 79 orang pada kuartal keempat dan nilai persentase tingkat kepuasan terendah berada di bulan April sebesar 6% dengan jumlah total kinerja ≥90% dan kuantitas ≥74% sebanyak 6 orang pada kuartal kedua. Kenaikan tingkat kepuasan tertinggi berada pada bulan Maret sebesar 57% dari bulan Februari dan penurunan tingkat kepuasan tertinggi berada di bulan April sebesar 56% dari bulan Maret. Berdasarkan pengukuran yang dilakukan, jumlah pegawai yang tidak dipekerjakan secara permanen setiap triwulan tidak adanya hubungan dengan tingkat kepuasan yang dicapai.
NO ASPEK BOBOT KUANTITAS 1 1 Kedisiplinan/ Kehadiran 10 2 One Day Close Tiket 10 3 TTR Loker (10% dari TTR Customer) 10 4 TTR Comply DATIN 10 5 TTR Comply IMES 10 6 Open Tiket melalui Aplikasi MyTENS 8 7 Tindak lanjut  Terhadap Alarm Proactive (Clear atau valid) 8 8 Update Datek 8 TOTAL
74%
KUALITAS 2 9 Quality of Ticket Handling 5 10 Health Check Jaringan Customer Fisik (1 kali per Minggu) 5 11 Health Check Jaringan Customer Logic 7 12 Pengawalan Event 7 TOTAL 24% KEDISPLINAN 3 13 Pembinaan EoS 5 Total Kinerja 103%

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906

## 2. Metrik AG11
Pada metrik AG11 dilakukan pengukuran pada unit Top 20 / Public Service menggunakan metrik “Jumlah insiden terkait ketidakpatuhan terhadap kebijakan terkait TI”[15] yang ada pada Alignment Goals di dalam framework COBIT 2019. Metrik ini menjelaskan jumlah insiden TI tentang masalah internal TI dari pegawai unit Top 20 / Public Service PT. XYZ. Berikut tabel jumlah insiden TI pada tahun 2021. Berdasarkan Tabel VII terdapat dua jenis insiden yang terjadi akibat ketidakpatuhan internal pada unit Top 20 / Public Service , yaitu insiden akibat gangguan fisik dan insiden akibat gangguan logic. Insiden ini terjadi dikarenakan ketid- akpatuhan  internal  dalam  melakukan physical  network  health  checking dan logic  network  health  checking pada  seluruh kategori  layanan  yang dimiliki oleh  pelanggan.  Insiden  fisik  ini diasumsikan  menjadi  insiden internal terkait penyaluran perangkat fisik yang menunjang layanan dan fungsionalitas perangkat tersebut dan tidak  menutup  kemungkinan  jika  insiden  fisik  juga dapat  terjadi  dikarenakan  kesalahan  pelanggan.  Insiden logic diasumsikan menjadi insiden internal TI terkait masalah sistem dan program layanan yang diberikan.
TABEL VII JUMLAH INSIDEN INTERNAL TI 2021 KUARTAL JENIS INSIDEN JUMLAH TOTAL Q1 Gangguan Fisik 2020 2910 Gangguan Logic 890 Q2 Gangguan Fisik 2556 3598 Gangguan Logic 1042 Q3 Gangguan Fisik 2012 2771 Gangguan Logic 759 Q4 Gangguan Fisik 1747 2632 Gangguan Logic
885
Pada Gambar 2 dapat dilihat bahwa jumlah insiden fisik mengalami kenaikan pada kuartal kedua dan menjadi jumlah insiden fisik tertinggi pada tahun 2021 serta mengalami penurunan pada tiap kuartal berikutnya. Dapat dilihat juga bahwa jumlah insiden logic mengalami jumlah yang naik turun pada tiap kuartalnya. Berdasarkan total  jumlah  insiden  fisik  dan logic pada  tahun  2021,  diketahui  bahwa  total  jumlah  insiden  paling  banyak berada di kuartal kedua sebanyak 3598 insiden.
Berdasarkan pengukuran dan pengolahan data yang dilakukan pada perspektif Operational Exellence di unit Top 20 / Public Service dengan menggunakan metrik AG10 dan AG11 terdapat relasi antar metriknya. Hubungan
2020 890 2556 1042 2012 759 1747 885 2910 0 3598 0 2771 0 2632 0 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 G A N G G U A N F I S I K G A N G G U A N L O G I C G A N G G U A N F I S I K G A N G G U A N L O G I C G A N G G U A N F I S I K G A N G G U A N L O G I C G A N G G U A N F I S I K G A N G G U A N L O G I C Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 J U M L A H   I N S I D E N   I N T E R N A L   T I   2 0 2 1 JUMLAH TOTAL

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906
yang didapatkan berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan terkait dengan kepuasan dan jumlah insiden internal. Pengolahan data pada metrik AG10 menghasilkan kepuasan terhadap kinerja dari pegawai atas pelayanan yang dilakukan pada tahun 2021. Kemudian, pengolahan data pada metrik AG11 menghasilkan jumlah insiden TI yang  timbul  karena  ketidakpatuhan  internal  pegawai  PT.  XYZ  dalam  menjalankan  tugasnya.  Berdasarkan  pen- golahan data yang telah dilakukan, data pada metrik AG11 berpengaruh terhadap kepuasan yang diberikan pelang- gan kepada pegawai yang diukur pada metrik AG10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, semakin tinggi jumlah  insiden  TI yang  timbul  karena  ketidakpatuhan  internal  pegawai  maka persentase  kepuasan  atas  pegawai yang didapat akan semakin kecil.

## D. Perspektif Future Orientation
Penilaian terkait kinerja TI berdasarkan pencapaian, kontribusi, cara pandang, dan kesiapan departemen TI da- lam  menghadapi  tantangan  yang  ada di  masa  depan menjadi  fokus  utama  dari  perspektif future  orientation [2]. Membentuk kesiapan perusahaan harus dilakukan sejak dini agar dapat menentukan kemampuan dan kesiapan pe- rusahaan dalam menghadapi berbagai tantangan dan harus mempersiapkan solusi dari tantangan tersebut. Perspek- tif ini mendukung dan mengarahkan pihak manajemen dalam mempelajari dan mempersiapkan pasar yang akan diterjuni  di  masa  yang  akan  datang  serta  membentuk  langkah-langkah  dalam  mengantisipasi  hal  yang  tidak  di- inginkan [16]. Pengukuran yang dilakukan terkait perspektif ini pada unit Top 20 / Public Service menggunakan metrik alignment  goals pada  kerangka  kerja  COBIT 2019. Analisis  dari  pengukuran dan pengolahan  data  yang dilakukan pada perspektif ini menggunakan metrik AG12, dan AG13 COBIT 2019.

## 1. Metrik AG12
Pada metrik AG12 dilakukan pengukuran pada unit Top 20 / Public Service menggunakan metrik “Persentase orang TI yang paham bisnis (yaitu mereka yang memiliki pengetahuan dan pemahaman yang diperlukan ten- tang  domain bisnis  yang  relevan  untuk  memandu,  mengarahkan, berinovasi,  dan  melihat  peluang TI  untuk domain bisnis)”[15] yang ada pada Alignment Goals di dalam framework COBIT 2019. Data yang didapatkan bersumber dari data latar belakang jurusan pegawai yang berada di unit Top 20 / Public Service .
TABEL VIII DATA PEGAWAI JURUSAN TI (ORANG)
JURUSAN JUMLAH ILMU KOMPUTER 7 KOMPUTER AKUNTANSI 1 MANAGEMENT INFORMATIKA 26 MANAJEMEN EKONOMI 2 MANAJEMEN INFORMATIKA 2 NETWORK ENGINEERING 1 SISTEM INFORMASI 14 SISTEM KOMPUTER 2 TEKNIK INFORMATIKA 32 TEKNIK KOMPUTER 6 TEKNIK TELEKOMUNIKASI 1 TOTAL 94 TABEL IX DATA PEGAWAI JURUSAN NON-TI (ORANG) JURUSAN JUMLAH FAKULTAS ILMU PENGETAHUAN BUDAYA 1 TEKNIK ELEKTRO 4 MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN 1 TOTAL 6

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906
Berdasarkan Tabel 8 terkait data pegawai yang memiliki latar belakang jurusan TI, terdapat 94 orang pegawai unit Top 20 / Public Service yang memiliki jurusan yang berhubungan dengan TI dan terdapat 6 orang yang memiliki latar belakang jurusan Non-TI. Berdasarkan data diatas diperoleh persentase sebesar 94% pegawai TI dan 6% pegawai non TI yang paham dengan dunia bisnis. Hal ini sesuai dengan metrik yang diukur pada AG12 mengenai persentase orang TI yang paham dengan dunia bisnis.

## 2. Metrik AG13
Pada metrik AG13 dilakukan pengukuran pada unit Top 20 / Public Service menggunakan metrik “Jumlah inisiatif yang disetujui yang dihasilkan dari ide-ide TI yang inovatif”[15] yang ada pada Alignment Goals di dalam framework COBIT 2019. Berdasarkan metrik tersebut, didapat tiga ide-ide TI yang inovatif yang di- setujui, didukung, dan telah diimplementasi oleh unit Top 20 / Public Service yaitu:
- Pembuatan dashboard monitoring tiket untuk teknisi
- Pembuatan aplikasi workzone untuk EOS
- Pembuatan buku Guideline Event Handling Management
Ide terkait infrastruktur TI yang inovatif diatas berasal dari inisiatif pegawai guna mendukung proses bisnis dan memberikan layanan yang terbaik. Ide inovatif tersebut menghasilkan sebuah aplikasi yang dapat meman- tau proses ticketing yang dilakukan oleh teknisi. Selain itu, terdapat pula aplikasi workzone untuk membantu EOS dalam manajemen pekerjaan baik dari waktu, beban kerja dan wilayah. Selain aplikasi, ide inovatif ter- sebut juga menghasilkan sebuah panduan guna mengatur dan menangani kegiatan yang ada pada unit Top 20 / Public Service .
Berdasarkan  pengukuran  dan  pengolahan  data  yang  dilakukan  pada  perspektif Future  Orientation dengan menggunakan  metrik  AG12  dan  AG13  maka  didapatlah  relasi  antar  kedua  metrik  tersebut.  Hubungan  yang didapat berdasar pada pengukuran dan pengolahan data jurusan pegawai dan ide TI yang kreatif dan berhasil diimplementasi. Pengolahan data pada metrik AG12 menghasilkan data jurusan pegawai di bidang TI dan Non- TI yang memiliki kemampuan dan paham tentang bisnis yang beroperasional di tahun 2021. Kemudian pen- golahan data pada metrik AG13 menghasilkan jumlah ide-ide TI kreatif dan inovatif yang berasal dari pegawai unit Top 20 / Public Service . Berdasarkan pengukuran dan pengolahan yang dilakukan, ide-ide kreatif TI yang didapat berhubungan dengan latar belakang jurusan pegawai yang beroperasional. Dapat disimpulkan bahwa, semakin banyak pegawai dengan latar belakang jurusan TI pada unit ini, semakin banyak pula ide-ide TI kreatif dan inovatif yang akan tercipta pula.
Berdasarkan pengukuran dan pengolahan data yang dilakukan, maka dapat diperoleh korelasi antar perspektif pada BSC TI. Diketahui korelasi positif pada perspektif future orientation yang merepresentasikan kebutuhan dari perusahaan di masa depannya baik dari sisi pegawi dan teknologi[16] terhadap perspektif operational excellence yang merepresentasikan proses TI[16], dibuktikan dengan semakin meningkatnya jumlah pegawai yang memiliki latar  belakang  di  bidang  TI  (AG12)  maka  semakin  meningkat  pula  ide  inovatif  yang  berkaitan  dengan  TI  pula (AG13) sehingga dapat mempengaruhi operasional bisnis perusahaan terkait menurunnya jumlah insiden TI akibat ketidakpatuhan dalam menjalankan tugas (AG11) dan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan terhadap kinerja pegawai  dalam  mengelola  layanan TI  (AG10).  Kemudian  terdapat  pula  korelasi  positif  antara  perspektif opera- tional exellence terhadap perspektif customer orientation yang merepresentasikan kinerja pegawai terkait TI[16], dibuktikan dengan  menurunnya  jumlah  insiden  TI  akibat  ketidakpatuhan dalam  menjalankan  tugas  (AG11)  dan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan terhadap kinerja pegawai dalam mengelola layanan TI (AG10) maka tingkat kepuasan pelanggan akan penyampaian layanan TI (AG05) akan semakin meningkat pula dan akan mening- katkan jumlah proses bisnis dengan dukungan infrastruktur dan aplikasi yang menunjang operasional bisnis perus- ahaan (AG06). Kemudian, adanya korelasi positif antara perspektif customer orientation dengan perspektif corpo- rate contribution yang  merepresentasikan  nilai  bisnis  yang  telah  tercipta[16],  dibuktikan  dengan  meningkatnya jumlah proses bisnis dengan dukungan infrastruktur dan aplikasi yang menunjang operasional bisnis perusahaan (AG06)  serta  penilaian  kepuasan  pelanggan  akan  penyampaian  layanan  TI  yang  meningkat  juga,  maka  dapat mempengaruhi turunnya jumlah insiden gangguan publik yang menyebabkan rasa malu (AG01) dan jumlah insiden yang tidak teridentifikasi (AG02) dan akan meningkatkan terealisasinya tingkat perjanjian penanganan gangguan layanan (AG03). Pengukuran, pengolahan data, analisa yang dilakukan, serta pembuktian korelasi antar perspektif ini juga telah dievaluasi, dan divalidasi oleh pihak unit selaku mentor pada divisi SDA PT. XYZ.

## JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika)
Volume 07, Nomor 03, September 2022 : 894–906

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan pengukuran dan pengolahan data yang  telah dilakukan terkait pengukuran BSC TI menggunakan metrik alignment  goals berbasis  COBIT  2019  dalam  analisis  performansi  kinerja  TI  pada  unit Top  20  /  Public Service yang dilakukan  pada  empat  perspektif  BSC  TI dengan  menggunakan  sembilan  metrik,  didapatkan  hasil bahwa  perspektif future  orientation berkorelasi  positif  terhadap  perspektif operational  excellence ,  perspektif operational  excellence berkorelasi  positif  terhadap  perspektif customer  orientation dan  perspektif customer orientation berkorelasi  positif  terhadap  perspektif corporate  contribution .  Hasil  analisa  terkait  korelasi  antar perspektif tersebut telah terbukti dan sesuai dengan hasil analisa pada penelitian sebelumnya mengenai model BSC TI yang dapat digunakan dalam mengukur performansi kinerja pada proses bisnis dalam lingkup besar seperti divisi SDA dan dalam lingkup kecil seperti unit Top 20 / Public Service pada PT. XYZ. Dengan demikian implementasi BSC TI  yang  didukung dengan korelasi  positif  antara  perspektif  dan  pengukuran  metrik  berdasarkan  data  yang mewakili dapat merepresentasikan performansi kinerja unit terkait TI.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] E. Peterson, “The Big Book of Key Performance Indicators,” Web Anal. Demystified , p. 266, 2006, [Online]. Available:
http://www.360marketing.es/pdf/The_Big_Book_of_Key_Performance_Indicators_by_Eric_Peterson.pdf.
[2] A. F. Syarif, P. N. Basuki, and A. F. Wijaya, “Analisa Kinerja Sistem Informasi / Teknologi Informasi pada PT. Bank Central Asia Menggunakan Kerangka IT Balanced Scorecard,” JSI J. Sist. Inf. , vol. 10, no. 1, pp. 1491–1502, 2018, doi: 10.36706/jsi.v10i1.8039.
[3] W. Van Grembergen, “The Balanced Scorecard and IT Governance,” 1997.
[4] F. Gunawan, J. Fernandes Andry, H. Tannady, and B. Sebastian, “Evaluation and Measurement of Automobile Service and Maintenance Company Performance Using Cobit Framework and Balanced Scorecard,” Technol. Reports Kansai Univ. , vol. 62, no. 7, pp. 3731–3743, 2020.
[5] R. Wijaya and M. Dosen Luar Biasa, “Analisis Model IT Menggunakan Balanced Scorecard Untuk Pengembangan Sistem Teknologi Informasi,” 2006.
[6] A. F. Nuralimi, “FINAL TA_AULIA FAHMI NURALIMI_1202172019_SI4103,” 2021.
[7] Information Systems Audit and Control Association, COBIT® 2019 Framework : introduction and methodology . .
[8] A. F. Nuralimi, R. A. N. Taqiyya Izazi, H. Oktavia, and H. A. Faisal, “PEMBUATAN MODEL BALANCED SCORECARD TI MENGGUNAKAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) BERBASIS VARIAN DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK PADA 4 UNIT DIVISI SOLUTION DELIVERY AND ASSURANCE MAKING IT BALANCED SCORECARD MODEL USING A STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) APPROACH BASED ON VARIETY AT PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK IN 4 UNITS DIVISION SOLUTION DELIVERY AND ASSURANCE.”
[9] M. Mastuki, “IT Balanced Scorecard Implementation to Measure Information Technology Performance on Information Technology Division of PT. Samudera Indonesia Tbk.,” ComTech Comput. Math. Eng. Appl. , vol. 6, no. 3, p. 444, 2015, doi: 10.21512/comtech.v6i3.2255.
[10] C. L. Prasetyo and S. Mukaromah, “ANALISIS KEPRAKTISAN BALANCE SCORECARD DALAM COBIT 5 GOALS CASCADE SEBAGAI PENENTU PRIORITAS PROSES TEKNOLOGI INFORMASI,” 2021.
[11] E. Pawan, E. Utami, and A. Nasiri, “Mengukur Tingkat Kematangan Tata Kelola Sistem Informasi Akademik Menggunakan COBIT 4.1 dan Balanced Scorecard Measuring the Maturity Level of Academic Information System Governance Using COBIT 4.1 and the Balanced Scorecard,” Citec J. , vol. 5, no. 2, 2018.
[12] E. Diana and M. Rofiki, “Analisis Metode Pembelajaran Efektif Di Era New Normal,” J. Rev. Pendidik. dan Pengajaran , vol. 3, no. 2, pp. 336– 342, 2020, doi: 10.31004/jrpp.v3i2.1356.
[13] S. Saat and S. Mania, PENGANTAR METODOLOGI PENELITIAN PANDUAN BAGI PENELITI PEMULA . 2020.
[14] A. Sholikhah, “Statistik Deskriptif Dalam Penelitian Kualitatif,” KOMUNIKA J. Dakwah dan Komun. , vol. 10, no. 2, pp. 342–362, 1970, doi: 10.24090/komunika.v10i2.953.
[15] ISACA., COBIT 2019 Governance and Management Objectives (ISACA) . 2019.
[16] R. K. Wiyati, “Penggunaan IT Balanced Scorecard Untuk Pengukuran Kinerja Teknologi Informasi Pada Stikom Bali,” J. Sist. dan Inform. , vol. 10, no. 1, pp. 120–128, 2015, [Online]. Available: https://jsi.stikom-bali.ac.id/index.php/jsi/article/view/7.
[17] N. Raassens and H. Haans, “NPS and Online WOM: Investigating the Relationship Between Customers’ Promoter Scores and eWOM Behavior,” J. Serv. Res. , vol. 20, no. 3, pp. 322–334, Aug. 2017, doi: 10.1177/1094670517696965.