## Efek Etnosentrisme Konsumen dan Pengalaman Pelanggan Pada Kepuasan Pelanggan serta Minat Beli Ulang
Effect of Customer Ethnocentrism and Customer Experience on Customer Satisfaction and Repurchase Intention
Nur Hidayat 1 , Uray Andrey Indra Maulana 2 , Muchammad Ariffin 3
1,2,3 (Universitas Panca Bhakti, Pontianak, Indonesia)
urayandrey@upb.ac.id DOI: 10.55963/jumpa.v11i1.615
Abstrak -  Tujuan  penelitian ini  adalah  untuk  menguji  dan menganalisis  pengaruh etnosentrisme konsumen  dan pengalaman  pelanggan  pada  kepuasan  pelanggan  serta  minat  beli  ulang  konsumen  Aming Coffee .  Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode yang digunakan adalah explanatory research dan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Aming Coffee di Kalimantan Barat dengan jumah responden sebanyak 280 orang. Analisis  data  menggunakn  SEM-PLS  dengan warp PLS  8.0.  Hasil  Penelitian  menunjukkan (1) etnosentrisme konsumen, customer  experience dan  kepuasan  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang, (2) customer  experience berpengaruh signifikan  terhadap kepuasan  konsumen. Implikasi  dalam penelitian  ini  untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya, Aming Coffee perlu mengetahui tingkat etnosentrisme pelanggannya. Untuk mencapai  hal  ini,  dilakukan  dengan  cara  meningkatkan  kualitas  produk  atau  jasa,  memberikan  pelatihan karyawan,  dan  membuat  lingkungan  kerja  yang  nyaman.  Kebaruan  dalam  penelitian  ini  yaitu  mengintegrasikan dua faktor yang belum banyak diteliti secara bersamaan, etnosentrisme konsumen dan pengalaman pelanggan, serta menggunakan kedai  kopi  lokal  yang  populer  di  Pontianak,  Kalimantan  Barat,  yang  dikenal  sebagai  Aming Coffee sebagai objek penelitian ini.
Kata Kunci : Etnosentrisme Konsumen, Kepuasan Pelanggan, Minat Beli Ulang, Pengalaman Pelanggan, Perilaku Konsumen
Abstract - The purpose of this study was to test and analyze the effect of consumer ethnocentrism and customer experience  on  customer  satisfaction  and  repurchase  intention  among  Aming  Coffee  consumers.  This  type  of research  is  quantitative,  and  the  method  used  is  explanatory  research.  The  sample  in  this  study  were  Aming Coffee  consumers  in  West  Kalimantan,  with  a  total  of  280  respondents.  Data  analysis  uses  SEM-PLS  with WarpPLS 8.0. The results showed (1) consumer ethnocentrism, customer experience, and customer satisfaction have  a  significant  effect  on  repurchase  intention,  and  (2)  customer  experience  has  a  significant  effect  on customer  satisfaction.  The  implication  of  this  study  is  that  to  meet  the  needs  of  its  customers,  Aming  Coffee needs to know the level of ethnocentrism of its customers. To achieve this, it is done by improving the quality of products or services, providing employee training, and creating a comfortable work environment. The novelty of this  research  is  that  it  integrates  two  factors  that  have  not  been  widely  researched  simultaneously,  consumer ethnocentrism  and  customer experience,  and  uses  a  popular  local  coffee  shop  in  Pontianak, West  Kalimantan, known as Aming Coffee, as the object of this research.
Keywords : Consumer Behaviour, Consumer Ethnocentrism, Customer Experience, Customer Satisfaction, Repurchase Intention.

## PENDAHULUAN
Pada era modern, pelanggan banyak mendapatkan penawaran dengan berbagai macam produk dan layanan,  baik  di  dalam  maupun  di  luar  negeri.  Karena  banyaknya  pilihan  ini  menawarkan  berbagai kemungkinan  dan  tantangan,  bisnis  harus  mencoba  membedakan  diri  dan  memikat  konsumen  di pasar  yang  semakin  kompetitif  ini.  Sehingga,  memahami  perilaku  dan  motivasi  pelanggan  sangat penting untuk kesuksesan bisnis komersial.
Warung  kopi  telah  mengalami  perkembangan  pesat  dalam  beberapa  tahun  terakhir,  dengan  para pembeli  yang  semakin  mencari  pengalaman  yang  spesial  dan  personal.  Warung  kopi  di  Indonesia, memainkan posisi penting dalam lanskap ini, menghadirkan pengalaman budaya dan sosial yang luar biasa.  Namun,  dalam  menghadapi  pertentangan  yang  berkembang  dan  perubahan  panorama pelanggan yang didorong oleh era digital, warung kopi ingin mengadaptasi teknik mereka agar dapat terus  diterapkan  dan  berkembang. Coffee  shop moderen  menjadi  lebih  menjanjikan  karena  semakin
banyak  orang  yang  percaya  bahwa  memiliki  kesempatan  untuk  menikmati  kopi  di coffee  shop meningkatkan status sosial mereka. Tidak mengherankan bahwa banyak orang menghabiskan waktu secara  teratur  untuk  menikmati  kopi,  rasa  khasnya  memberikan  sensasi  unik  bagi  mereka  yang menyukainya.  Salah  satu  perusahaan  kopi  yang  berkembang  di  Kalimantan  Barat  adalah  Aming Coffee .  Ini  dimulai  sebagai  warung  kopi  kecil  yang  didirikan  pada  tahun  2002  yang  menjual  racikan kopi  lokal  dan  tradisional  yang  unik.  Seiring  berjalannya  waktu,  Aming Coffee terus  berusaha memperluas pangsa pasarnya. Aming Coffee sekarang memiliki 26 gerai di seluruh Indonesia, dengan 16 gerai di Kalimantan Barat.
Aming Coffee memiliki  konsep  yang  unik  dan  menarik  untuk  menggabungkan  elemen  budaya  lokal dengan  modernitas,  yang  terlihat  dari  desain  interior  dan  eksterior,  serta  menu  makanan  dan minuman yang ditawarkan. Konsep unik Aming Coffee dapat menarik pelanggan, terutama konsumen yang memiliki etnosentrisme yang tinggi. Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan minat beli ulang pelanggan adalah penting bagi Aming Coffee . Dua faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah pengalaman dan etnosentrisme pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari  pengaruh  pengalaman  dan etnosentrisme pelanggan  pada  kepuasan  pelanggan  dan minat beli ulang mereka.
Meningkatnya  jumlah  kedai  kopi  baru,  Kopi  Aming  berusaha  mempertahankan  kepuasan konsumennya  melalui  konsep  pemasaran  yang  berpengalaman.  Mereka  telah  berhasil  memperluas bisnisnya  dengan  membuka  gerai  di  berbagai  pusat  perbelanjaan  dan  bahkan  diluar  Kalimantan Barat.  Ekspansi  ini  tidak  hanya  membantu  pertumbuhan  ekonomi  lokal,  tetapi  juga  membantu mengurangi angka pengangguran. Dengan pelanggan setia  yang terus bertambah, Kopi Aming terus berkembang  dan  berkontribusi  dalam  mengharumkan  nama  Pontianak  di  tingkat  nasional  dan internasional. Salah satu hal unik dari Kopi Aming adalah kehadiran biji kopi dalam tiap seduhannya. Jika  anda  tertarik,  Anda  bisa mengunyah  biji  ini  untuk merasakan  sensasi  kopi  yang  sesungguhnya. Selain itu, mereka juga menyajikan menu kopi susu, kopi Vietnam, luwak, kopi tarik, dan cappuccino . Pelanggan  juga  memberikan  ulasan  positif  tentang  Kopi  Aming.  Seorang  pelanggan  di  Tokopedia menulis, "cepat tiba, packaging rapih, produk dalam keadaan baik, sudah order berulang-ulang kali di toko  ini  dan  selalu  suka".  Ini  menunjukkan  bahwa  Kopi  Aming  telah  berhasil  dalam  memberikan kepuasan  kepada  pelanggannya  dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  Kopi  Aming  Pontianak telah  berhasil  dalam  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya  melalui  pemasaran  pengalaman, kualitas produk, dan layanan pelanggan yang baik.
Ketidakpuasan dan kepuasan konsumen saat membeli suatu produk memengaruhi perilaku mereka di masa  depan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Jika  pelanggan  merasa  puas  dengan  produk  dan  jika  produk memenuhi  harapan,  mereka  akan  melakukan  pembelian  ulang,  tetapi  jika  produk  mengecewakan, pelanggan  akan  mencari  produk  atau  jasa  lain  yang  lebih  baik  (Abrian  &  Adrian,  2021).  Pemasar sangat  memperhatikan  niat  beli  ulang,  yang  dapat  berasal  dari pengalaman  pelanggan  sebelumnya. Jika  merek,  harga,  kepuasan,  dan  pengalaman  tidak  memenuhi  harapan  pelanggan,  niat  beli  ulang cenderung menurun (Anita, Maria, & Endro, 2021).
Konsepsi kualitas pelayanan adalah standar kualitas yang harus dipahami ketika memberikan layanan kepada  pelanggan.  Kualitas  produk  barang  atau  jasa  harus  memenuhi  standar  yang  diakui  dan diterapkan,  pemahaman  ini  tidak  dapat  didasarkan  hanya  pada  gagasan  atau  cerita  (Sari  &  Fuad, 2023). Pengalaman dalam beberapa kali pertemuan layanan dan harapan tentang layanan yang akan diterima  juga  memengaruhi  keinginan  pelanggan  untuk  membeli  kembali  barang.  Jika  suatu  merek dapat  menyediakan  pelanggan  dengan  kepuasan,  produk  berkualitas  tinggi,  dan  lingkungan  yang baik,  pelanggan  akan  memiliki customer  experience yang  mengesankan.  Kepuasan  pelanggan  yang dihasilkan, pada gilirannya akan membuat pelanggan percaya pada merek tersebut. Untuk mencapai kepuasan pelanggan  yang tinggi, sangat penting untuk memiliki pengalaman yang luar biasa selama pembelian produk (Taralyn, Susilo, & Hendra, 2023; Yulida, Junaid, Mandagie, & Linggadjaya, 2023). Kualitas customer  experience menjadi  semakin  penting  di  era  digital  karena  ekspektasi  tinggi  dari pelanggan terhadap pengalaman yang mereka terima. Konsumen ingin melakukan pembelian dengan mudah dan nyaman, serta merasa dihargai dan diperhatikan. Beberapa penelitian telah dilakukan dan menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara customer  experience dan  minat  beli ulang  (Anita  et  al.,  2021;  Efendi,  Hussein,  &  Rahayu,  2023;  Sudirjo,  Yani,  Hernawan,  Rukmana,  & Nasution, 2023; Taralyn et al., 2023; Yulida et al., 2023).
Ada  sejumlah  komponen  utama  yang  memengaruhi  perilaku  konsumen,  seperti  budaya,  sosial, pribadi,  dan  psikologis  (kejiwaan).  Budaya  merupakan  prinsip  menentukan  perilaku  dan  kehendak individu.  Semua  orang  memiliki  tingkat  sosial,  dan  masing-masing  tingkat  sosial  mewakili  pilihan barang  atau  jasa  dengan  merek  yang  berbeda. Etnosentrisme menggambarkan  penilaian  terhadap budaya lain berdasarkan nilai dan ukuran budaya sendiri (Efendi et al., 2023).
Nguyen  et  al.,  (2023)  melihat  fenomena  ini  melalui  lensa etnosentrisme konsumen,  yang  mencakup persepsi  dan  asosiasi  emosional  konsumen  dengan  produk  asing,  terutama  sikap  emosional  dan moral  mereka  dan  kepantasan  moral  mereka. Etnosentrisme konsumen  menjelaskan xenofobia konsumen, karena melibatkan konsumen yang menganggap membeli produk asing sebagai hal yang tidak  patriotik  dan  berpotensi  merugikan  ekonomi  domestik,  menyebabkan  resesi  ekonomi  dan peningkatan  tingkat pengangguran.  Penelitian  telah  meneliti  pengaruh  etnosentrisme  terhadap  minat beli  ulang.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara etnosentrisme dan  minat  beli  ulang (Dhewi  &  Oktaviani,  2023;  Efendi  et  al.,  2023;  Nguyen  et  al.,  2023;  Yani,  Ikramuddin,  Rusydi,  & Edyansyah, 2022).
Pengalaman  pelanggan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  tetapi  penelitian  tentang pengaruh etosentrisme dan  pengalaman  pelanggan  terhadap  minat  beli  ulang  pelanggan  Aming Coffee masih  sedikit.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengisi  celah  ini  dengan  mempelajari  pengaruh etosentrisme dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan dan minat beli ulang pelanggan Aming Coffee .  Studi  ini  menyelidiki  dua  komponen  utama  yang  memengaruhi  perilaku  konsumen etnosentrisme . Etnosentrisme konsumen  mengacu  pada  pilihan  konsumen  untuk  produk  dan penawaran  dalam  negeri  daripada  produk  dan  penawaran  yang  berasal  dari  luar  negeri,  sementara pengalaman  pelanggan  mencakup  semua  interaksi  pelanggan  dengan  perusahaan  sepanjang  siklus hidup  mereka.  Sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk  memahami  bagaimana  aspek-aspek  ini berdampak pada kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

## TINJAUAN LITERATUR

## Etnosentrisme dan Minat Beli Ulang
Menurut  Kotler  &  Keller,  (2016)  minat  beli  ulang  adalah  seberapa  besar  minat  konsumen  dalam membeli  barang  dan  jasa  tersebut  berdasarkan  pengalaman  sebelumnya,  kepuasan  pelanggan menunjukkan  minat  beli  ulang  yang  tinggi  pada  produk  tersebut.  Jika  keuntungan  yang  mereka peroleh  tidak  sebanding  dengan  biaya  yang  mereka  bayar  untuk  mendapatkan  barang  tersebut, konsumen  akan  lebih  cenderung  membeli  barang  tersebut.  Menurut Şahin,  Azize,  Zehir,  Cemal,  & Hakan  (2012)  faktor-faktor  berikut  menunjukkan  minat  beli  ulang:  minat  rekomendasi,  minat eksploratif, minat repeat order, dan minat preferensial.
Menurut Shimp & Sharma, (1987) memasukkan ethnocentrism ke dalam konteks konsep pemasaran, khususnya  tindakan  konsumen,  memperluas  pemahaman  kita  tentang  konsep  tersebut.  Tujuannya adalah untuk mempelajari perilaku konsumen dan dampak ethnocentrisme dalam pemasaran. Shimp &  Sharma, (1987) menggunakan istilah  " consumer ethnocentrism " untuk menggambarkan keyakinan konsumen  tentang  kepantasan  dan  moralitas  saat  membeli  produk  buatan  luar  negeri.  Keyakinan konsumen  tentang  kepantasan,  bahkan  moralitas,  saat  membeli  produk  buatan  luar  negeri  dikenal sebagai ethnocentrisme konsumen.  Selain  itu, etnosentrisme dapat  didefinisikan  sebagai  kelompok atau perspektif konsumen yang cenderung menilai produk lokal terlalu tinggi dan produk asing terlalu murah  karena  mereka  percaya  bahwa  kelompok  mereka  lebih  baik  daripada  yang  lain.    Beberapa studi telah dilakukan untuk mengevaluasi pengaruh etnosentrisme terhadap minat beli ulang (Dhewi & Oktaviani,  2023;  Efendi  et  al.,  2023;  Nguyen  et  al.,  2023;  Yani  et  al.,  2022).  Menurut  Kurnianto  & Widiyanto  (2015)  beberapa  indikator  etnosentrisme  konsumen  adalah  bahwa  produk  lokal  harus diprioritaskan, bahwa produk lokal adalah yang terbaik untuk dibeli, dan bahwa membeli produk lokal adalah pilihan terbaik.
Shimp  &  Sharma,  (1987)  mengaitkan ethnocentrism dengan  konsep  pemasaran,  seperti  perilaku konsumen,  untuk  memperluas  pemahaman  kita  tentang  konsep  tersebut.  Tujuannya  adalah  untuk melihat bagaimana pelanggan bertindak dan bagaimana ethnocentrism berdampak pada pemasaran. Shimp  &  Sharma,  (1987)  menggunakan  istilah  " consumer  ethnocentrism "  untuk  menggambarkan pandangan  konsumen  tentang  kepantasan  dan  moralitas  saat  membeli  produk  buatan  luar  negeri. Consumer  ethnocentrism adalah  pandangan  konsumen  tentang  kepantasan  dan  moralitas  saat membeli  produk  buatan  luar  negeri.  Selain  itu, etnosentrisme dapat  didefinisikan  sebagai  kelompok atau perspektif konsumen yang cenderung menilai produk lokal terlalu tinggi dan produk asing terlalu
murah  karena  mereka  percaya  bahwa  kelompok  mereka  lebih  baik  daripada  yang  lain.  Beberapa penelitian  telah  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  etnosentrisme  terhadap  minat  beli  ulang,  hasil penelitian  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  etnosentrisme  terhadap  minat  beli  ulang (Dhewi & Oktaviani, 2023; Efendi et al., 2023; Nguyen et al., 2023; Yani et al., 2022).
H 1 : Etnosentrisme berpengaruh terhadap minat beli ulang.
Customer Experience, Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang
Konsumen  memiliki  respons  internal  dan  subyektif  terhadap  interaksi  langsung  atau  tidak  langsung dengan  produsen  atau  perusahaan.  Interaksi  langsung  biasanya  melibatkan  interaksi  tidak direncanakan  dengan  representasi  merek,  produk,  dan  layanan  dalam  bentuk  rekomendasi,  kritik, iklan,  berita,  dan  ulasan  (Meyer  &  Schwager,  2007).  Untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  yang tinggi, sangat penting untuk memiliki pengalaman yang luar biasa selama pembelian produk (Taralyn et  al.,  2023;  Yulida  et  al.,  2023).  Beberapa  penelitian  menunjukan  bahwa  terdapat  hubungan  antara customer  experience terhadap  minat  beli  ulang  (Anita  et al.,  2021;  Efendi  et al.,  2023;  Sudirjo  et al., 2023; Taralyn et al., 2023; Yulida et al., 2023). Menurut Schmitt (1999) sensory experience, emotional experience, dan social experience adalah indikator customer experience .
Konsumen  memiliki  respons  internal  dan  subyektif  terhadap  interaksi  langsung  atau  tidak  langsung dengan  produsen  atau  perusahaan.  Interaksi  langsung  biasanya  melibatkan  komunikasi  tidak direncanakan dengan merek, produk, dan layanan dalam bentuk saran, kritik, iklan, berita, dan ulasan (Meyer  &  Schwager,  2007).  Untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi,  sangat  penting  untuk memiliki  pengalaman  yang  luar  biasa  selama  pembelian  produk  (Taralyn  et  al.,  2023;  Yulida  et  al., 2023).  Beberapa  penelitian  menunjukan  bahwa  terdapat  hubungan  antara customer  experience terhadap  minat  beli  ulang  (Anita  et  al.,  2021;  Efendi  et  al.,  2023;  Sudirjo  et  al.,  2023;  Taralyn  et  al., 2023; Yulida et al., 2023).
H 2 : Customer experience berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; H 3 : Customer experience berpengaruh terhadap minat beli ulang.

## Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang
Kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  karakteristik  produk,  jasa,  atau  produk  itu  sendiri  yang memungkinkan  tingkat  kepuasan  konsumen  dalam  hal  pemenuhan  kebutuhan  mereka,  setelah membandingkan  kinerja  produk  dengan  yang  diharapkan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Ketika  konsumen membandingkan  kinerja  produk  dengan  yang  diharapkan,  mereka  merasa  senang  atau  kecewa. Pembelian  ulang hanya  dapat terjadi setelah pembeli menemukan dan merasa puas  dengan barang atau  jasa  yang  mereka  beli,  dan  ini  harus  melibatkan  perilaku  yang  lain,  seperti  reputasi  atau rekomendasi  kepada  orang  lain.  Dengan  kata  lain,  pembelian  ulang  hanya  dapat  terjadi  ketika pembeli  atau  pembeli  merasa  puas  dan  ingin  membeli  barang  atau  jasa  tersebut  lagi  di  masa mendatang  (Ellitan,  2022;  Napontun,  2023;  Yunus,  Fauzi,  &  Rini,  2022).  Menurut  Kotler  &  Keller (2016) Ada beberapa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, termasuk kepuasaan pelanggan keseluruhan, konfirmasi harapan, dan keinginan untuk merekomendasikan.
Kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  karakteristik  produk,  jasa,  atau  produk  itu  sendiri  yang memungkinkan  tingkat  kepuasan  konsumen  dalam  hal  pemenuhan  kebutuhan  mereka.  Kepuasan konsumen  didefinisikan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  dirasakan  setelah membandingkan  kinerja  produk  dengan  yang  diharapkan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Konsumen merasa senang  atau  kecewa  saat  membandingkan  kinerja  produk  dengan  yang  diharapkan.  Hanya  setelah pembeli  menemukan  dan  merasa  puas  dengan  barang  atau  jasa  yang  mereka  beli,  dan  ini  harus melibatkan  perilaku  lain,  seperti  reputasi  atau  rekomendasi  orang  lain,  maka  pembelian  ulang  dapat terjadi (Ellitan, 2022; Napontun, 2023; Yunus et al., 2022).
H 4 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang.

## Kerangka Pemikiran

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti (2023)

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2019),  jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dan  metode  yang  digunakan  adalah explanatory reasearch , yang berarti penelitian yang menjelaskan bagaimana hubungan antar variabel diteliti.

## Teknik Pengumpulan Data
Konsumen  Aming Coffee di  Kalimantan  Barat  adalah  sumber  data  utama  penelitian  ini.  Data dikumpulkan melalui kuesioner skala likert.

## Populasi dan Sampel
Konsumen  Aming Coffee di  Kalimantan  Barat  adalah  subjek  penelitian  ini.  Dalam  penelitian  ini, sampling non-probability menggunakan metode purposive . Tabel 1. Kriteria Responden Penelitian
No Kriteria Responden 1 Usia responden 18-50 tahun 2 Konsumen aming coffee di Kalimantan Barat
3 Konsumen telah mengunjungi Aming Coffee minimal 3 kali dalam kurun waktu 3 bulan terakhir Sumber: Peneliti (2023)
Adapun  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Aming Coffee di  Kalimantan  Barat.  Untuk menentukan  jumlah  responden  yang  ideal  untuk  penelitian  ini,  kemudian  digunakan  perhitungan penentuan  jumlah  responden  yang  dikembangkan  oleh  Hair,  Black,  Jr,  Babin,  &  Anderson  (2019) didapatkan  jumlah  responden  sebanyak  260  orang.  Hal  ini  dikarenakan  jumlah  populasi  tidak  dapat diketahui. Rumus yang dikembangkan oleh Hair et al., (2019) adalah sebagai berikut:
*(           )                                  +
(1)

## Teknik Analisis Data
Untuk  melakukan  analisis  data,  peneliti  memilih  metode structural  equation  modeling (SEM), khususnya  metode partial  least  squares (PLS),  yang  lebih  dikenal  sebagai  pendekatan Variance Based SEM. Sesuai dengan tujuan ini, P penelitian LS adalah metode penyelesaian SEM yang paling tepat  dibandingkan  dengan  metode  SEM  lainnya. Software yang  digunakan  dalam  penelitian  ini warp PLS 8.0.

## JURNAL MANAJEMEN DAN PERBANKAN (JUMPA) Vol 11 Edisi 1 (Februari 2024, 68-76)

## Dimensi Variabel
Tabel 2. Dimensi Variabel Variabel Dimensi Variabel Minat Beli Ulang 1. Minat rekomendasi 2. Minat eksploratif
3. Minat repeat order
4. Minat preferensial ( Şahin, Azize, Zehir, Cemal, & Hakan, 2012) Kepuasan Konsumen
1. Kepuasaan pelanggan keseluruhan
2. Konfirmasi harapan 3. Keinginan untuk merekomendasikan (Kotler & Keller, 2016) Etnosentrisme 1. Produk lokal harus diprioritaskan
2. Produk lokal adalah yang terbaik untuk dibeli 3. Membeli produk lokal adalah pilihan terbaik (Kurnianto & Widiyanto,2015) Customer experience Sensory experience Emotional  experience, dan social  experience adalah  indikator customer experience
(Schmitt, 1999)

## TEMUAN DAN PEMBAHASAN Indeks Ketepatan dan Kualitas Model
Jika  nilai  P  untuk  APC  dan  ARS  kurang  dari  0.05  dan  nilai  AVIF  sebagai  indikator  multikolinieritas kurang dari 5, lihat apakah model sesuai (sesuai atau didukung) dengan data (Kock, 2015). Tabel 3. Indeks Ketepatan dan Kualitas Model
No Indeks Nilai Ril Keterangan 1 APC P<0.001 Terpenuhi 2 ARS P<0.001 Terpenuhi 3 AAR) P<0.001 Terpenuhi 4 AVIF 4,616 Terpenuhi Sumber: Output warp PLS 8.0 (2023) Relevansi Prediksi ( Q- Square ) Jika nilai q-square >0, maka ukuran relevansi prediksi dianggap relevan (baik). Jika nilai q-square <0, maka model penelitian tidak relevan.
Tabel 4. Relevansi Prediksi (Q-Square) Variabel Q-Square Kepuasan Konsumen 0,830 Minat Beli Ulang 0,822 Sumber: Output warp PLS 8.0 (2023) Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai Q-square variabel kepuasan konsumen sebesar 0,830 dan variabel minat  beli  ulang  sebesar  0,822  masing-masing  menunjukkan  nilai  di  atas  0  (nol).  Oleh  karena  itu, dapat disimpulkan bahwa model yang digunakan dalam penelitian ini sesuai.
Pengujian Hipotesis
Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Variabel Penjelas Variabel Respon Koef. Jalur Sig. Keterangan H1 Etnosentrisme konsumen Minat beli ulang 0,093 0,046 diterima H2 Customer experience Kepuasan konsumen 0,912 <0,001 diterima H3 Customer experience Minat beli ulang 0,327 <0,001 diterima H4 Kepuasan konsumen  Minat beli ulang 0,543 <0,001 diterima
Sumber: Output warp PLS 8.0 (2023)
Berdasarkan tabel 5 diatas dapat dikemukakan hasil sebagi berikut:
1.  Bahwa  koefisien  jalur  etnosentrisme  konsumen  terhadap  minat  beli  ulang  adalah  0,093,  yang menunjukkan  bahwa  arah  hubungannya  positif,  dan  nilai  signifikansinya  adalah  0,046,  yang menunjukkan bahwa itu lebih rendah dari 0,05. (H 1 diterima) 2.  Bahwa  koefisien  jalur customer  experience terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,912 menunjukkan  arah  hubungan  yang  positif,  dan  nilai  signifikansinya  sebesar  <0,001,  yang menunjukkan bahwa itu lebih rendah dari 0,05. (H 2 diterima) 3.  Bahwa koefisien jalur customer experience terhadap minat beli ulang sebesar 0,327 menunjukkan arah hubungan yang positif, dan nilai signifikansinya sebesar <0,001, yang menunjukkan bahwa itu lebih kecil dari 0,05. (H 3 diterima)
4.  Koefisien  kepuasan  konsumen  terhadap  minat  beli  ulang  sebesar  0,543  menunjukkan  arah hubungan  yang  positif,  dan  nilai  signifikansinya  sebesar  <0,001,  yang  menunjukkan  bahwa  itu lebih rendah dari 0,05. (H 4 diterima) Koefisien Determinasi (R-Square)
Hasil perhitungan dengan WarpPLS 8.0 ditunjukkan pada tabel 5 berikut: Tabel 6. Koefisien Determinasi (R-Square) Variabel R-Square Kepuasan Konsumen 0,831 Minat Beli Ulang 0,821 Sumber: Ouput warp PLS 8.0 (2023)
Menurut tabel 6, nilai koefisien determinasi kepuasan konsumen sebesar 0,831 menunjukkan bahwa pengalaman  konsumen  sebesar  82,1%  bertanggung  jawab  atas  variabel  kepuasan  konsumen sebesar  83,1%.  Sementara  itu,  nilai  koefisien  determinasi  minat  beli  ulang  sebesar  0,821 menunjukkan  bahwa etnosentrisme dan  pengalaman  konsumen  sebesar  82,1%  bertanggung  jawab atas variabel minat beli ulang.
Pengaruh Tidak Langsung
Tabel 7. Pengaruh Tidak Langsung Variabel Penjelas Variabel Mediasi Variabel Respon Koef. Jalur P- value Customer Experience Kepuasan Konsumen  Minat Beli Ulang 0,495 <0.001 Sumber: Output warp PLS 8.0 ( 2023)
Hasil uji untuk koefisien jalur pengaruh tidak langsung customer experience terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi ditunjukkan dalam tabel 6. Nilai koefisien jalur customer experience sebesar  0,495  dan  nilai  signifikansi  sebesar  <0.001,  yang  berarti  kurang  dari  0,05. Keputusannya adalah kepuasan pelanggan mempengaruhi minat beli ulang. Oleh karena itu, variabel mediasi parsial dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

## Pembahasan

## Hubungan Etnosentrisme Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Hasil  uji  hipotesis  pertama  menunjukkan  bahwa  koefisien  jalur etnosentrisme konsumen  terhadap minat  beli  ulang  adalah  0,093,  yang  menunjukkan  arah  hubungan  yang  positif.  Selain  itu,  nilai signifikansinya adalah 0,046, yang menunjukkan bahwa itu kurang dari 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan  bahwa  etnosentrisme  konsumen  memengaruhi  minat  beli  ulang.  Konsumen  etnosentris cenderung  lebih puas dengan produk buatan negara asalnya karena mereka percaya bahwa produk tersebut memiliki kualitas,  keamanan,  dan  kompatibilitas  budaya  yang  lebih  baik.  Akibatnya,  mereka lebih  cenderung  membeli  produk  tersebut  lagi.  Menurut  penelitian  sebelumnya, etnosentrisme konsumen  memengaruhi  minat  beli  ulang.  (Dhewi  &  Oktaviani,  2023;  Efendi  et  al.,  2023;  Nguyen  et al., 2023; Yani et al., 2022).
Hubungan Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukkan  bahwa  ada  arah  hubungan  positif,  dengan  koefisien jalur customer experience terhadap kepuasan pelanggan 0,912, dan nilai signifikansinya <0,001, yang lebih  rendah  dari  0,05.  Jadi,  dapat  disimpulkan  bahwa customer  experience berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Ini  berarti  bahwa  semakin  baik customer  experience yang  dirasakan oleh pelanggan, semakin puas pelanggan dengan produk atau jasa. Dengan meningkatkan customer experience dengan produk atau jasa, pelanggan dapat lebih puas. Customer experience adalah salah
satu  komponen  penting  yang  diperhatikan  oleh  perusahaan  untuk  meningkatkan  kinerja  bisnisnya (Taralyn et al., 2023; Yulida et al., 2023).
Hubungan Customer Experience Terhadap Minat Beli Ulang Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  menunjukkan  bahwa customer  experience berdampak  positif terhadap minat beli ulang; koefisien jalurnya 0,327 menunjukkan arah hubungan yang positif, dan nilai signifikansinya  <0,001,  yang  menunjukkan  bahwa  itu  kurang  dari  0,05.  " customer  experience " mengacu  pada  semua customer  experience dengan  suatu  barang  atau  jasa,  termasuk  sebelum, selama, dan setelah pembelian. Pengalaman  yang  baik dapat membuat pelanggan lebih puas,  yang pada  gilirannya  akan  meningkatkan  keinginan  mereka  untuk  membeli  lagi.  Penemuan  ini  sejalan dengan  temuan  beberapa  penelitian  sebelumnya  yang  menunjukkan  bahwa customer  experience meningkatkan minat beli ulang (Anita et al., 2021; Efendi et al., 2023; Sudirjo et al., 2023; Taralyn et al., 2023; Yulida et al., 2023).

## Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Hasil  uji  hipotesis  keempat  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berdampak  positif  terhadap minat  beli  ulang;  koefisien  kepuasan  sebesar  0,543  menunjukkan  arah  hubungan  yang  positif,  dan nilai  signifikansinya  <0,001,  yang  menunjukkan  bahwa  nilainya  di  bawah  0,05.  Untuk  meningkatkan minat  beli  ulang,  perusahaan  harus  memperhatikan  kepuasan  konsumen.  Perusahaan  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen  dengan  meningkatkan  produk  atau  jasa  mereka,  memberikan pelatihan  karyawan  yang  lebih  baik,  dan  membuat  lingkungan  kerja  yang  lebih  nyaman  bagi karyawan.  Penemuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  temuan  sebelumnya  yang  menunjukkan  bahwa kepuasan  konsumen  meningkatkan  minat  beli  ulang  (Ellitan,  2022;  Napontun,  2023;  Yunus  et  al., 2022).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa  pengalaman  pelanggan  dan  etnosentrisme memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang, pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  minat beli  ulang.  Ini  menunjukkan  bahwa  tingkat  pengalaman  pelanggan,  etnosentrisme,  dan  kepuasan pelanggan yang lebih tinggi akan mendorong minat beli ulang pelanggan Aming Coffee . Menurut hasil penelitian,  Aming Coffee harus  mengetahui  tingkat  etnosentrisme  konsumennya,  sehingga perusahaan dapat mengubah strategi pemasaran mereka untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Untuk  mencapai  hal  ini,  perusahaan  dapat  meningkatkan  kualitas  produk  atau  jasa,  memberikan pelatihan  karyawan,  dan  menciptakan  lingkungan  kerja  yang  nyaman.  Produk  atau  jasa  berkualitas tinggi akan membuat konsumen puas, dan kepuasan konsumen akan meningkatkan minat beli ulang. Pelatihan karyawan  yang baik akan meningkatkan kualitas layanan pelanggan,  dan  lingkungan kerja yang  nyaman  akan  mendorong  karyawan  untuk  memberikan  layanan  terbaik  kepada  pelanggan mereka.

## REFERENSI
Abrian,  Y.,  &  Adrian,  A.  (2021).  The  Effect  of  Customer  Experience  on  Repurchase  Intention  with Variety Seeking as Variable Moderation at 4-Star Hotels. Jurnal Pendidikan Teknologi Kejuruan , 4 (3), 75 –79. https://doi.org/10.24036/jptk.v4i3.21723
Anita,  M.,  Maria,  K.,  &  Endro,  S.  (2021).  Customer  Experience  and  Repurchase  Intention  in  Multi- Channel:  Customer  Satisfaction  as  Mediating  Variable. Journal  of  Industrial  Distribution  & Business , 12 (3), 7 –19.
Dhewi,  T.  S.,  &  Oktaviani,  R.  (2023).  Does  perceived  quality  mediate the  effect  of  generation  Z’s consumer  ethnocentrism  on  local  sneakers  purchase  intention? BISMA  (Bisnis  Dan Manajemen) , 15 (2), 139 –157. https://doi.org/10.26740/bisma.v15n2.p139-157
Efendi,  Y.  F.,  Hussein,  A.  S.,  &  Rahayu,  M.  (2023). Ethnocentrism  on  Repurchasing  Intentions  of Domestic Products Mediated by Product Image and Perceived Value . 5 (1), 442 –451.
Ellitan,  L.  (2022).  Increasing  Repurchase  Intention  Through  Experiential  Marketing  and  Customer Satisfaction. ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin , 1 (10), 3559 –3565.
Hair,  J.  F.,  Black,  Jr,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2019).  Multivariate  Data  Analysis.  In Pearson New International Edition .
Kock,  N.  (2015). WarpPLS  5.0  User  Manual.  ScriptWarp  System .  Laredo,  Texas,  USA:  ScriptWarp System.
Kotler, P. T., & Keller, K. L. (2016). A Framework for Marketing Management . Pearson.
Kurnianto,  M.,  &  Widiyanto,  I.  (2015).  Pengaruh  Etnosentrisme  Konsumen,  Persepsi  Harga  Dan Kemenarikan Atribut Terhadap Sikap Produk Dan Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Di  Indonesia. Diponegoro  Journal  of Management , 4 (4), 1 –13.  Retrieved  from https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/13371
Meyer,  C.,  &  Schwager,  A.  (2007).  Understanding  customer  experience  [14]. Harvard  Business Review , 85 (6), 137.
Napontun,  K.  (2023).  The  influence  of  marketing  promotion  tools  on  customer  satisfaction  and repurchase intention. Service, Leisure, Sport, Tourism, & Education , 1 (2), 1 –25.
Nguyen, N. H., Kien Dao, T., Duong, T. T., Nguyen, T. T., Nguyen, V. K., & Dao, T. L. (2023). Role of consumer ethnocentrism on purchase intention toward foreign products: Evidence from data of Vietnamese consumers with Chinese products.
Heliyon , 9 (2), e13069. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e13069
Şahin, Azize, Zehir, Cemal, & Hakan, K. (2012). The effects of brand experience and service quality on  repurchase  intention:  The  role  of  brand  relationship  quality. African  Journal  of  Business Management , 6 (45), 11190 –11201. https://doi.org/10.5897/ajbm11.2164
Sari, N.  M.,  & Fuad, M. (2023). Penerapan  Metode Importance  Performance  Analysis dan  Customer Satifaction Index di Puskesmas Langsa Lama Application of Importance Performance Analysis Method  and  Customer  Satifaction  Index  at  the  Langsa  Lama  Health  Center . 10 (36),  1 –12. https://doi.org/10.55963/jumpa.v10i3.582 Schmitt. (1999). Experiential Marketing Bernd Schmite ExperientialNiarketing . (January 2013), 37 –41. Shimp,  A.  T.,  &  Sharma,  S.  (1987).  Consumer  Ethnocentrism:  Construction  and  Validation  of  the CETSCALE. Journal of Marketing Research , XXIV (9), 280 –289.
Sudirjo,  F.,  Yani,  I.,  Hernawan,  M.  A.,  Rukmana,  A.  Y.,  &  Nasution,  M.  A.  (2023).  Analysis  of  the Influence  of  Product  Features  ,  Price  Perception  ,  Brand  and  Customer  Experience  on Repurchase  Intention  of  Smartphone  Product. INNOVATIVE:  Journal  Of  Social  Science Research , 3 (3), 3225 –3233.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung: ALFABETA.
Taralyn,  F.,  Susilo,  C.  L.,  &  Hendra.  (2023).  the  Effect  of  Customer  Trust  and  Customer  Experience Towards Repurchase  Intention  in  Igor’S  Bakery  Surabaya. JMBI  UNSRAT  (Jurnal  Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi). , 10 (2), 1011 –1023. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i2.49823
Yani,  M.  A.,  Ikramuddin,  Rusydi,  &  Edyansyah,  T.  (2022).  Pengaruh  Variabel  Consumer  Nostalgic, Consumer  Ethnocentrism,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Minat  Beli  Konsumen  Pada  Produk Pepsodent. Jurnal Visioner & Strategis , 11 (2), 1 –8.
Yulida, F., Junaid, A. S. R., Mandagie, W. C., & Linggadjaya, R. le T. (2023). Pengalaman Pelanggan dan  Promosi  Penjualan  terhadap  Niat  Pembelian  Ulang:  Wawasan  Tentang  Minimarket  yang Sangat  Kompetitif  di  Jakarta. International  Journal  of  Digital  Entrepreneurship  and  Business (IDEB) , 4 (1), 26 –38.
Yunus, M., Fauzi, A., &  Rini,  E.  S. (2022). the  Effect of E-Service Quality  and Customer Satisfaction on  Repurchase  Intention  Through  Online  Consumer  Review  as  Intervening  Variables  in  the Marketplace Shopee. Journal Research of Social Science, Economics, and Management , 1 (6), 669 –679. https://doi.org/10.59141/jrssem.v1i6.75