## JKMB
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 9 (1) 2020: 1-12

## Jurnal Kajian Manajemen Bisnis
http://ejournal.unp.ac.id/ index.php/jkmb ISSN: 2302-6359; e-ISSN: 2622-0865
Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Batik Air Banda Aceh
Yahya 1 , Zenitha Maulida 1 , Yusra 1,2* , Lidya Makmur 1
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sabang (STIES), Banda Aceh, Indonesia
2 Graduate School of Business, Universiti Kebangsaan Malaysia, Malaysia
INFO ARTIKEL ABSTRAK Diterima 11 Juni 2020 Disetujui 23 Juni 2020 Diterbitkan 29 Juni 2020 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Batik Air Banda Aceh.  Jumlah  sampel  penelitian  ini  sebanyak  96  responden  yang  dikumpulkan melalui  kuisioner.  Pengujian  hipotesis  menggunakan  analisis  regresi  linier berganda, uji F dan uji t dimaksud untuk mengetahui secara simultan dan secara parsial  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  pada  tingkat kepercayaan  95%  (α  =  0,05).    Hasil  penelitian  berdasarkan  uji  t  atau  uji  parsial bahwa  harga  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan maskapai  penerbangan  Batik  Air  di  Banda  Aceh.  Kami  juga  memberikan  saran dan implikasi dari penelitian ini.
Kata Kunci:
Harga; kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan.
DOI: 10.24036/jkmb.10891500

## ABSTRACT
Keywords: Price; service quality; customer satisfaction. The aim of this study is to investigate the influence of price and service quality toward the customer satisfaction of Batik Air Banda Aceh. 96 respondents of this study are collected through  a  questionnaire.  The  hypothesis  was  tested  using  multiple  linear  regression,  F- test, and t-test, to know simultaneously and partially the influence of independent variable toward the dependent variable at a 95% confidence level (α = 0.05). The result, based on the  t-test  and  partial  test,  shows  that  price  and  service  quality  influence  the  customer satisfaction level of Batik Air in Banda Aceh. Implication and suggestion also discussed in this study.
How  to  cite :  Yahya.,  Maulida,  Z.,  Yusra.,  &  Makmur,  L.  (2020). Pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  maskapai penerbangan Batik Air Banda Aceh. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 9(1) , 1-12. DOI : https://doi.org/10.24036/jkmb.10891500
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2020 by author.
* Corresponding author: yusrahusainy@gmail.com

## PENDAHULUAN
Dalam perkembangan zaman yang sudah sangat modern seperti saat ini, transportasi merupakan salah satu  hal  yang  sangat  penting  untuk  membantu  mobilitas  para  pengusaha,  pemerintahaan  maupun individu.  Di  Indonesia  sendiri  telah  banyak  jenis  transportasi  yang  dapat  digunakan  untuk  mobilitas tersebut, salah satunya adalah trasnportasi udara. Seperti yang kita ketahui bahwa di Indonesia memiliki banyak  transportasi  udara  yang  menjangkau  hampir  semua  tujuan  di  seluruh  Indonesia.  Peminat  akan transportasi  udara  yang  semakin  banyak  pun  membuat  semakin  banyak  perusahaan  maskapai
penerbangan  saling  bersaing  untuk  menguasai  pangsa  pasar  yang  terlihat  dari  ketatnya  persaingan melalui pelayanan, harga, promosi dan lainnya yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan.
Hal  ini  dipengaruhi  oleh  kecenderungan  meningkatnya  kebutuhan  akan  transportasi  yang merupakan sarana penghubung suatu tempat dengan tempat lainnya dengan cepat dan mudah. Sebagai urat nadi kehidupan ekonomi, sosial, politik dan pertahanan keamanan, transportasi memiliki dua fungsi yaitu sebagai  unsur penunjang dan  unsur pendorong.  Sebagai unsur penunjang, transportasi berfungsi menyediakan  jasa  yang  efektif  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  menggerakkan  pembangunan  nasional dan  transportasi  sebagai  unsur  pendorong,  berfungsi  menyediakan  jasa  transportasi  yang  efektif  untuk membuka daerah yang terisolasi dan terpencil serta merangsang pertumbuhan daerah tertinggal. Dengan melihat  keadaan  alam  Indonesia  yang  terdiri  dari  ribuan  pulau  yang  tersebar  dari  sabang  sampai merauke,  penerbangan  menjadi  alat  transportasi  yang  efisien  sehingga  waktu  perjalanan  menjadi  lebih pendek. Selain itu jasa penerbangan merupakan suatu kegiatan transportasi yang sarat dengan teknologi, keamanan serta kenyamanan, sehingga pada saat ini pengguna jasa penerbangan masih menjadi pilihan utama masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan transportasi jarak jauh.
Disamping itu data peningkatan jumlah pengguna jasa penerbangan yang dihimpun oleh Ditjen Perhubungan  Udara,  yaitu  jumlah  total  penumpang  angkutan  udara  yang  dilayani  maskapai  nasional pada  tahun  2017  mencapai  109.385.106  penumpang.  Jumlah  ini  meningkat  9,6  persen  dibandingkan tahun 2016 lalu di mana jumlah penumpangnya 99.762.611 penumpang.
Didalam  dunia  penerbangan,  ada  dua  tipe  jenis  penerbangan  yang  diterapkan  yaitu penerbangan  yang  menerapkan  sistem full  service  dan  low  cost  carrer. Banyak  penerbangan  yang memposisikan dirinya sebagai penerbangan low cost karena melihat situasi dan kondisi penumpang pada saat ini yang ingin cepat sampai tujuan tetapi tidak memerlukan biaya yang besar (Yusra & Agus, 2018). Saat  ini  maskapai  penerbangan  di  Indonesia  yang  paling  banyak  diminati  oleh  konsumen  masih dipegang  oleh  maskapai  penerbangan  Lion  air.  Maskapai  ini  menggunakan brand  positioning “ Low  Cost Carier (LCC)”  yaitu  penerbangan  dengan  tarif  yang  rendah,  dengan  tetap  mempertahankan  kualitas pelayanan  yang  baik.  Memulai  karirnya  sebagai  perusahaan  jasa  penerbangan  berbasis low  cost  carrier (LCC) dan telah sangat sukses hingga saat ini. Namun, kini Lion Air Group juga memperluas jangkauan pasar  dengan  meluncurkan  salah  satu  produk  lainnya  yaitu  pesawat  yang  diberi  nama  Batik  Air  yang berbasis full service pada tahun 2013 (Maria, 2012).
Sejak pertama kali diluncurkan pada tahun 2013 di Manado, kehadiran Batik Air terus meningkat di  seluruh  kota  di  Indonesia  termasuk  salah  satunya  di  Banda  Aceh.  Kehadiran  maskapai  Batik  Air  di Banda  Aceh  sendiri  merupakan  kabar  gembira  untuk  para  pengguna  dan  pelanggan  maskapai penerbangan.  Berdasarkan  hasil  wawancara  langsung  terhadap Leader  operational Batik  Air  Banda  Aceh pada tanggal 27 April 2019, tak perlu waktu yang lama, sejak di perkenalkan pada tanggal 25 November 2015 di bandara Sultan Iskandar Muda, Batik Air yang membuka penerbangan awal dengan rute Banda Aceh-Jakarta (Halim perdana kusuma) ini memang mengalami kenaikan peminat yang sangat signifikan, hal  ini  dapat  dilihat  dari  kapasitas  pesawat  Batik  Air  yang  selalu  terisi  hampir  penuh  dalam  kapasitas seat- nya    terutama  pada  saat peak  season ,  dan  hal  ini  di  dukung  pula  dengan  bertambahnya  armada maskapai  yang  awalnya  hanya  1  (satu)  kemudian  menjadi  3  (tiga)  armada  dengan  rute  yang  sama dengan tipe pesawat Boeing 737-900 ER dan AirBus 320.
Dari  segi  harga,  Batik  Air  memang  menawarkan  harga  yang  tidak  jauh  lebih  tinggi  dari  harga lion  air,  dan  dengan  harga  yang  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  maskapai  basis full  service lainnya yang ada di Banda Aceh dengan rute yang sama yaitu Banda Aceh-Jakarta. Tetapi dengan harga tersebut, Batik  Air  mampu  memberikan  fasilitas full  service kepada  penumpangnya.  Dengan  harga  yang  murah dan  layanan  full  service,  Batik  Air  seharusnya  dapat  menguasai  pasar  penerbangan  full  service.  Akan tetapi,  kenyataannya  tidak  menunjukkan  hal  yang  demikian.  Walaupun  memegang  predikat  sebagai maskapai berbasis full service, porsi pasar Batik Air menurut CAPA (centre for aviation.com) hanya 10%. Angka  ini  terlalu  kecil  jika  dibandingkan  dengan  maskapai  penerbangan  full  service  lainnya  yang
memegang  porsi  pasar  sebesar  diatas  20%.  Hal  ini  mungkin  diakibatkan  oleh  kurangnya  kepuasan pelanggan  terhadap  jasa  transportasi  tersebut  (Mouwen,  2015).  Muncul  pertanyaan,  apakah  dengan harga  dan  service  yang  ditawarkan  oleh  maskapai  mempengaruhi  kepuasaan  pelanggan  Batik  Air, mengingat kepuasan pelanggan adalah objektif utama sebuah perusahaan layanan. Maka, berangkat dari permasalahan  ini,  kami  mencoba  melakukan  penelitian  mengenai  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Batik Air di Banda Aceh.

## KAJIAN LITERATUR

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  untuk  memiliki  suatu  nilai  positif  terhadap  konsumen  di  dalam  persaingan perusahaan  harus  bisa  memuaskan  konsumen,  lebih  didasarkan  pada  suatu  pemenuhan  perasaan  yang dibutuhkan  setiap  orang.  Menurut  Kotler  (2012)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.  Pelanggan  dapat  mengalami  salah  satu  dari  tiga  tingakat  kepuasan  berikut,  yaitu apabila  kinerja  di  bawah  harapan,  pelanggan  kecewa,  apabila  kinerja  sesuai  harapan,  pelanggan  puas, dan  apabila  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  sangat  puas,  senang  atau  gembira.  Konsumen didefenisikan  sebagai  respon  konsumen  terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan sebelumnya dengan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian (Kotler, 2012; Zietsman et al, 2019).
Jika  pelanggan  puas,  maka  pembelian  ulang  akan  terwujud,  dan  itu  berarti  perusahaan  akan bertahan hidup secara berkelanjutan. Menurut John Young, mantan Presdir Hewlett Packard, “Sembilan dari sepuluh pelanggan dalam survey kami menyatakan dirinya sangat puas, dan berkata bahwa mereka pasti  atau  mungkin  membeli  Hewlett  Packard  lagi”.  Kepuasaan  ini  mendatangkan  keuntungan  karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.”
Secara  garis  besar  kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  dari  aktifitas  pembelian  yang  dilakukan secara terus menerus dan pola perilaku pelanggan yang loyalitas terhadap perusahaan serta komunikasi yang  disampaikan  oleh  pelanggan  terhadap  karyawan  itu  sendiri  pada  saat  terjadi  transaksi.  Para karyawan harus paham betul akan pesan yang disampaikan oleh pelanggan agar dapat memaksimalkan pelayanannya dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan secara optimal.
Pelanggan  merasa  puas  apabila  harapannya  terpenuhi  atau  akan  sangat  puas  bila  harapan pelanggan  terlampaui.  Menurut  Irawan  (2008),  ada  lima  dimensi  utama  kepuasan  pelanggan,  yaitu harga, kualitas layanan, kualitas produk, faktor emosi, dan kemudahan. Dimensi kepuasan ini berbeda- beda  menurut  individu  dan  berdasarkan  kebutuhan  pelanggan  itu  sendiri.  Ini  mengindikasikan  bahwa pemenuhan  kepuasan  pelanggan  semestinya  mengadopsi  satu  atau  lebih  dimensi  kepuasan  pelanggan ini.

## Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2013), harga adalah sejumlah  uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Menurut  Philip  Kotler  (2012:132)  harga  adalah  jumlah  uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Tjiptono (2011:151) mendifinisikan harga sebagai salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lainnya menghasilkan biaya bagi perusahaan.  Mungkin  harga  adalah  elemen  termudah  dalam  program  pemasaran  untuk  disesuaikan; fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu.
Harga  juga  mengkomunikasikan  positioning  nilai  yang  dimaksudkan  dari  produk  atau  merek perusahaan  ke  pasar.  Produk  yang  dirancang  dan  dipasarkan  dengan  baik  dapat  dijual  dengan  harga tinggi  dan  menghasilkan  laba  yang  besar  (Kotler,2013).  Produk  dengan  mutu  jelek,  harga  yang  mahal,
penyerahan  produk  yang  lambat  dapat  membuat  pelanggan  tidak  puas . Maka,  harga  merupakan  salah satu penyebab ketidakpuasan para pelanggan. Dengan demikian dapat dihipotesiskan bahwa:
H1 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Batik Air

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  kinerja  yang  dapat  ditawarkan  oleh  seseorang  kepada  orang  lain (Kotler,  2012:49).  Kinerja  ini  dapat  berupa  tindakan  yang  tidak  berwujud  serta  tidak  berakibat  pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan  yang  dilakukan  oleh  seorang  penjual  kepada  pembeli/konsumennya  demi  memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu  sendiri.  Sebuah  pelayanan  dapat  dilakukan  pada  saat  konsumen  memilih  produk  maupun  setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang  baik  pula  bagi  perusahaan  karena  akan  menjadi  pelanggan  yang  royal  dan  memberikan keuntungan bagi perusahaan
Tjiptono  (2014:268)  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaianya  untuk  mengimbangi  harapan konsumen.  Maka,  kualitas  pelayanan  dipandang  sebagai  salah  satu  komponen  yang  perlu  diwujudkan oleh  perusahaan,  karena  memiliki  pengaruh  untuk  mendatangkan  konsumen  baru  dan  dapat mengurangi  kemungkinan  pelanggan  lama  untuk  berpindah  keperusahaan  lain.  Kualitas  pelayanan didefinisikan  sebagai  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008., Ojasalo, 2019., Tian et al, 2019).
Menurut  Parasuraman  (1988)  terdapat  lima  indikator  kualitas  pelayanan  yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),  dan Empathy (Empati).  Masing- masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut: Yang pertama Tangibles (berwujud). Tangibles berarti bukti fisik, yang meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia (karyawan), dan material-material yang dimiliki oleh perusahaan, Misalnya design interior  luar  dan  dalam,  kursi  penumpang,  fasilitas  di  dalam  pesawat,  dan  entertainment  di  dalam pesawat.  Keberadaan  tangibles  yang  baik  dalam  suatu  perusahaan  sangat  diperlukan  untuk  menarik minat pelanggan.
Kedua, Reliability (kehandalan). Reliability berarti kemampuan perusahaan memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, akurat, dapat dipercaya, dan konsisten. Hal ini berarti menuntut personil perusahaan  untuk  bekerja  secara  tepat  dalam  memberikan  layanan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan waktu yang dijanjikan.
Ketiga ,  Responsiveness (respon/tanggapan).  Responsiveness  berarti  tanggap  terhadap  kebutuhan pelanggan  dan  cepat  dalam  memberikan  layanan.  Hal  ini  berarti,  menuntut  personil  perusahaan  untuk bekerja  dengan  cepat  dan  tangkas  atau  dengan  senang  hati  membantu  pelanggan  dalam  memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Keempat, Assurance (jaminan).  Assurance  berarti  jaminan  dan  pemberian  rasa  aman  kepada pelanggan yang memerlukan dukungan pengetahuan yang memadai, kesopanan, sikap profesional, serta percaya  diri.  Pelanggan  yang  ragu-ragu  perlu  diyakinkan  oleh  karyawan,  sehingga  pelanggan  akan merasa yakin dengan pilihannya. Hal ini berarti, menuntut sikap perusahaan untuk mendidik karyawan agar memiliki  ketrampilan, baik teknis, kecakapan, dan pengetahuan  yang memadai  serta sopan dalam memberikan layanan.
Kelima, Empathy (kepedulian).  Empathy  berarti  kepedulian  dan  perhatian  karyawan  kepada semua pelanggan, meliputi kemudahan melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan  memahami  kebutuhan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  sikap  karyawan  perusahaan  harus  dapat memperhatikan  dan  menjadikan  pelanggan  sebagai  raja  yang  harus  dilayani  dengan  baik  dan
menjadikan  pelanggan  sebagai  asset  kekayaan  perusahaan  yang  harus  dipelihara  dan  ditingkatkan kepuasannya.
Dalam setiap indikator masing-masing memiliki keterkaitan antara satu sama lain, dimana setiap indikator  menghasilkan  pelayanan  yang  fungsinya  memberikan  rasa  nyaman  dan  aman  kepada penumpang yang akhirnya menimbulkan rasa kepuasan terhadap setiap penumpang atas layanan yang telah diberikan. Dengan demikian kami berhipotesis:
H2 : Kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan Batik Air
Gambar 1. Kerangka konseptual

## METODE

## Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau objek yang memiliki karakter & kualitas  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  seorang  peneliti  untuk  dipelajari  yang  kemudian  ditarik  sebuah kesimpulan (Sugiyono, 2008:110). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai penerbangan Batik Air Banda Aceh. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan maskapai Batik Air Banda Aceh jumlahnya tidak dapat diketahui.
Menurut Sugiyono (2014:116) definisi sampel yaitu sebagai berikut: “Sampel adalah bagian  dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.”  Pengukuran  sampel  merupakan  suatu langkah  untuk  menentukan  besarnya  sampel  yang  diambil  dalam  melaksanakan  suatu  penelitian. Penentuan  jumlah  sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus  menurut Sugiono (2014) sebagaimana tertera di bawah ini:
n =
n = jumlah sampel z = tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5 % = 1.96 Moe = margin of error atau tingkatan kesalahn maksimal ditetapkan 10% atau 0,1
Dengan  menggunakan  margin  of  error  sebesar  10%,  maka  jumlah  sampel  minimal  yang  dapat diambil sebesar:
n = = = = = 96,04
= 96,04 atau 96 dan dibulatkan menjadi 96
Harga (X 1 ) Kualitas Pelayanan (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y)
Dalam  penelitian  ini  sampel  diambil  dengan  menggunakan  teknik convenience  sampling . Convenience  sampling maksudnya  adalah  mengambil  sampel  yang  sesuai  denan  ketentuan  atau persyaratan sampel dari populasi tertentu yaitu yang paling mudah dijangkau atau didapatkan.

## Analisis Data
Untuk mengolah data dari lapangan, peneliti menggunakan bantuan program SPSS ( Statistical Productand Service  Solution ).  Dan  untuk  menganalisis  data  yang  telah  diperoleh  dari  permasalahan  peneliti  ini menggunakan analisa regresi linear sederhana dengan persamaan sebagai berikut:
Y= α + β 1 X 1 + β 2 X 2+ ε
keterangan: Y = keputusan pembelian X 1 = Harga X 2 = Kualitas Pelayanan α = Konstanta β 1 dan β 2 = koefisien regresi variabel X 1 dan X 2 ε = error term

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Responden  yang  dijadikan  sampel  dalam  penelitian  ini  memiliki  karakteristik  berdasarkan  Umur,  jenis kelamin, Status perkawinan, pendidikan terakhir  dan pendapatan rata-rata perbulan  yang terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden Uraian Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Laki Perempuan 45 51 46,9 53,1 Usia < 19 Tahun 20-29 Tahun 30-39 Tahun 40-49 Tahun > 50 Tahun 3 41 21 18 13 3,1 42,7 21,9 18,9 13,5 Status Perkawinan Belum kawin Kawin Duda/Janda 27 68 1 28,1 79 1,0 Pekerjaan Mahasiswa PNS Ibu Rumah Tangga (IRT) Pegawai Swasta Pensiunan 7 20 13 55 1 7,3 20,8 13,5 57,3 1,0
Uraian Frekuensi Persentase Pendidikan Terakhir SLTA Diploma Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2) Doktor (S3) 27 21 32 12 4 28,1 21,9 33,3 12,5 4,2 Pendapatan Rata-rata Perbulan < Rp 1.500.000 Rp 1.500.000 -  Rp 2.999.999 Rp 3.000.000 -  Rp 4.499.999 Rp 4.500.000 – Rp 5.999.999 > Rp 6.000.000 27 17 34 14
4 28,1 17,7 35,4 14,6 4,2 Total 96 100 Sumber:  Data Primer (diolah), 2019

## Uji Validitas, Reliabilitas, Normalitas dan Multikolenearitas
Agar  indikator  yang  digunakan  valid,  perlu  dilakukan  uji  validitas.  Berdasarkan  output  komputer seluruh  pernyataan  dinyatakan  valid  karena  memiliki  tingkat  signifikansi  dibawah  5  %  sedangkan  jika dilakukan  secara  manual  maka  nilai  korelasi  yang  diperoleh  masing-masing  pernyataan  harus dibandingkan dengan nilai kritis korelasi product moment dimana hasilnya menunjukkan bahwa semua penyataan mempunayai nilai korelasi diatas nilai kritis 5 % yaitu di atas 0,202, sehingga pernyataannya adalah signifikan dan memiliki validitas kontras. Ini berarti data yang diperoleh adalah valid dan dapat dipergunakan untuk penelitian. Untuk mengetahui nilai validitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas No. pertanyaan Variabel Koefisien Nilai kritis Ket korelasi 5 % (N=96) 1 C1 0,459 0,202 Valid 2 C2 0,574 0,202 Valid 3 C3 Y 0,619 0,202 Valid 4 C4 0,547 0,202 Valid 5 C5 0,512 0,202 Valid 6 A1 X 1 0,599 0,202 Valid 7 A2 0,679 0,202 Valid 8 A3 0,568 0,202 Valid 9 A4 0,498 0,202 Valid 10 A5 0,355 0,202 Valid 11 B1 0,516 0,202 Valid 12 B2 0,457 0,202 Valid 13 B3 X 2 0,556 0,202 Valid 14 B4 0,628 0,202 Valid 15 B5 0,542 0,202 Valid
Sumber : Data Primer (diolah) 2019
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dijelaskan  bahwa  semua  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  dinyatakan  semuanya  valid,  karena  mempunyai  koefisien  kerelasi  diatas  dari  nilai  kritis  kerelasi produck  moment yaitu  sebesar  0,202  sehingga  semua  pertanyaan  yang  terkandung  dalam  kuesioner penelitian ini dinyatakan valid untuk dilanjutkan  penelitian yang lebih mendalam.
Pengujian  reliabilitas  dilakukan  dengan internal  consistency atau  derajat  ketepatan  jawaban. Untuk pengujian ini digunakan Statistical Packaged for Social Sciences (SPSS). Untuk melakukan pengujian reliabilitas penulis menggunakan program SPSS versi 22. Reliabilitas yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, dan apabila lebih besar dari 0,6 dan mendekati angka 1 berarti reliabilitas instrumen adalah baik.
Tabel 3. Uji Reliabilitas (Alpha) No Variabel Item Variabel Nilai Cronbach Alpha Kehandalan 1. Kepuasan Pelanggan (Y) 5 0,863 Handal 2. Harga (X1) 5 0,765 Handal 3. Kualitas Pelayanan (X2) 5 0,766 Handal
Sumber:  Data Primer (diolah), 2019
Hasil  uji  Reliabilitas  dapat  dilihat  dari  nilai cronbach  Alpha ,  nilai cronbach  alpa reliabilitas  yang baik adalah yang makin mendekati 1. “Reliabilitas yang kurang dari 0,60 adalah kurang baik, sedangkan lebih  dari  0,60  dapat  diterima  dan  reliabilitas  dengan cronbach  alpha 0,80  atau  diatasnya  adalah  baik”. Hasil  pengujian  reliabilitas  diatas  menunjukkan  bahwa  relialibilitas  variabel  berdasarkan  pengujian reliabilitas  dari  instrumen,  diketahui  bahwa  hasil  pengujian  variabel  Kepuasan  Pelanggan,  Harga  dan Kualitas Pelayanan seluruhnya adalah reliabel karena melebihi dari 0,60.
Untuk  pengujian  normalitas  data,  dalam  penelitian  ini  hanya  akan  dideteksi  melalui  Analisis Grafik  yang  dihasilkan  melalui  perhitungan  regresi  dengan  SPPS.  Data  yang  normal  ditandai  dengan sebaran  titik-titik  data  diseputar  garis  diagonal.  Hasil  pengujian  normalitas  data  dapat  dilihat  pada Gambar berikut:
Gambar 2: Hasil Uji Normalitas Sumber: Data diolah 2019
Berdasarkan  Gambar  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang  digunakan  menunjukkan indikasi  normal.  Analisis  dari  grafik  diatas  terlihat  titik-titik  menyebar  disekitar  garis  diagonal,  serta penyebarannya  mengikuti  arah  garis  diagonal.  “Jika  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya apabila data  menyebar  jauh  dari  garis  diagonal  dan/atau  tidak  mengikuti  garis  diagonal,  maka  model  regresi tidak  memenuhi  asumsi-asumsi  normalitas”.  Maka  model  regresi  layak  dipakai  untuk  memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukan variabel independen.
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi  antar  variabel  independen.  Jika  terjadi  korelasi,  maka  terdapat  masalah  multikolinearitas.  Pada model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara  variabel independen. Untuk  uji multikolinearitas pada penelitian ini adalah melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF). Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel 4:
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Bebas Toleransi VIF Keterangan Harga ,939 1,066 Non Multikolinieritas Kualitas Pelayanan ,939 1,066 Non Multikolinieritas
Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 4 diatas, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada satu variable independen yang  memiliki  nilai  Tolerance  yang  kurang  dari  0,10  berarti  tidak  ada  korelasi  antara  variabel independen.  Hasil  perhitungan  nilai  Variance  Inflation  Factor  (VIF)  juga  menunjukan  hal  yang  sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi pada penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Hipotesis  menyatakan  bahwa  harga  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Batik Air  di Banda Aceh. Hasil pengujian  yang dapat  dilihat sebagai berikut:
Tabel 5. Pengaruh variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan Nama variabel B Std Error t hitung t tabel Sig. Konstanta 2,323 0,733 3,169 1,986 0,002 Harga (X 1 ) 0,303 0,114 2,696 1,986 0,008 Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,589 0,168 3,500 1,986 0,001
Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)
Berdasarkan hasil ouput komputer melalui program SPSS seperti terlihat  Tabel 4, maka diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 2,323 + 0,303X 1 + 0,589X 2
Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat diketahui nilai konstanta adalah 2,323 artinya bila  mana  harga  (X 1 )  dan  Kualitas  Pelayanan  (X 2 ),  dianggap  konstan,  maka  kepuasan  pelanggan maskapai  penerbangan  Batik  Air  di  Banda  Aceh,  adalah  sebesar  2,323  pada  satuan  skala  likert. Selanjutnya  koefisien  regresi  harga  (X 1 )  sebesar  0,303.  Artinya  setiap  100%  perubahan  dalam  variabel harga secara  relatif akan meningkatkan  kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Batik Air di Banda
Aceh  sebesar  30,3%  dengan  asumsi  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  dianggap  konstan.  Akhirnya, koefisien  regresi  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  sebesar  0,589,  yang  berarti  setiap  100%  perubahan  dalam variabel  Kualitas  Pelayananakan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  Batik  Air  di  Banda  Aceh  sebesar 58,9% dengan asumsi variabel Harga (X 1 ) dianggap konstan.
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas  dapat  diketahui  bahwa  dari  ke  dua  variabel  independen  yang diteliti  ternyata  variabel  Kualitas  Pelayanan  mempunyai  pengaruh  dominan  dalam  meningkatkan Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Batik Air di Banda Aceh karena diperoleh koefisien regresi sebesar 58,9%
Untuk  mengetahui  seberapa  besar  kenaikan  suatu  linier  dapat  dijelaskan  melalui  hubungan antara  variabel-variabel  (korelasi).  Jika  seluruh  nilai  dari  variabel-variabel  tersebut  dapat  memenuhi suatu  persamaan  dengan benar, maka  dapat dikatakan terdapat  korelasi  yang sempurna dalam model analisis ini. Dari output SPSS dapat diketahui tingkat hubungan variabel bebas dengan variabel terikat pada Tabel berikut:
Tabel 6. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,531 a ,282 ,266 ,59329
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X1)
Tabel 6 memperlihatkan bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,531 dimana dengan nilai tersebut terdapat  hubungan  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  adalah  sebesar  53,1%.  Artinya  faktor harga  (X 1 )  dan  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  mempunyai  hubungan  yang  sedang  terhadap  Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Batik Air di Banda Aceh. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  pihak  maskapai  masih  mampu  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Kemudian  harga tiket  yang  ditetapkan  oleh  pihak  maskapai  tidak  berbeda  jauh  dengan  harga  tiket  pesaing  maskapai penerbangan yang lainnya.
Sementara itu koefisien determinasi (R 2 ) yang diperoleh dengan nilai sebesar 0,266 yang berarti sebesar  26,6%  perubahan-perubahan  dalam  variabel  terikat  (kepuasan  pelanggan  Batik  Air  di  Banda Aceh) dapat dijelaskan oleh perubahan-perubahan dalam faktor harga  (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ). Sedangkan  selebihnya  sebesar  73,4%  dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain  diluar  dua  variabel  seperti promosi,  lokasi,  dan  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  disebabkan  adanya  variabel  lainnya  yang  mampu meningkatkan  kepuasan  pelanggan  seperti  fasilitas  jasa  maskapai  penerbangan,  penanganan  keluhan yang dberikan oleh pihak maskapai penerbangan dan promosi yang ditetapkan.

## Uji Parsial (uji t)
Untuk  menguji  pengaruh  harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  maskapai penerbangan Batik Air di Banda Aceh secara parsial, digunakan uji Statistik t (uji t). Apabila nilai t hitung > nilai t tabel , maka H 0 ditolak dan H a diterima, sebaliknya apabila nilai t hitung < nilai t Tabel , maka H 0 diterima dan  H a ditolak.  Dari  hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial  dapat  dilihat  pada  Tabel  5  dan  dapat ketahui besarnya  nilai t hitung dari setiap  variabel independen  dalam penelitian  ini. Nilai t hitung dari setiap variabel  independen  akan  dibandingkan  dengan  nilai  t Tabel dengan  menggunakan  tingkat  kepercayaan ( confidence interval ) 95% atau α = 0,05.
Pengaruh Harga (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dan pengaruh kualitas layanan (X2) dengan kepuasan pelanggan secara parsial dapat dilihat pada Tabel 5, nilai t hitung (2,696) lebih besar dari  t tabel (1,986).  Begitupun  dengan  kualitas  pelayanan,  t hitung (3,500)  lebih  besar  dari  t Tabel (1,986),  maka keputusannya  adalah  menerima  kedua  hipotesis.  Dari  hasil  uji  signifikansi  secara  parsial  bahwa  harga berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  maskapai  penerbangan  Batik  Air  di  Banda
Aceh, artinya kebijakan  harga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tambahan pula, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Batik Air di Banda Aceh.

## Uji Simultan (uji F)
Untuk  menguji  pengaruh  harga  dan  Kualitas  Pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap  Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Batik Air di Banda Aceh digunakan uji Statistik F (uji F). Apabila nilai F hitung >  nilai F tabel , maka H o ditolak  dan H a diterima. Sebaliknya apabila  nilai F hitung <  nilai F table, maka H o diterima dan H a ditolak. Hasil uji secara bersama-sama dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 7. Anova Model Sum of Squares Df Mean Square F hitung F Tabel Sig Regresion Residuan Total 12,831 32,735 45,566 2 93 95 6,416 ,352 18,226 3,094 ,000 a

## Sumber: data diolah, 2019
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  F hitung sebesar  18,226  dengan  signifikasi  0,000, sedangkan  F table pada  tingkat  kepercayaan  ( confidence  interval )  95%  atau  α  =  0,05  adalah  3,094.  Dengan membandingkan  nilai  F hitung dengan  F table ,  maka  F hitung (18,226)  >  F table (3,094).  Keputusannya  adalah  H 03 ditolak  dan  H a 3 diterima,  artinya  secara  bersama-sama  variabel  harga  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 ) berpengaruh  sangat  nyata  ( high  significant )  terhadap  kepuasan  pelanggan  maskapai  penerbangan  Batik Air di Banda Aceh.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengujian,  pengolahan,  dan  analisis  data  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  diambil beberapa  kesimpulan.  Secara  uji  t  atau  uji  parsial  bahwa  Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Batik Air di Banda Aceh. Hal ini dibuktikan dengan hasil nilai t hitung >  t  tabel  yaitu  2,696  >  1,986.  Yang  kedua,  secara  uji  t  atau  uji  parsial  bahwa  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Maskapai  Penerbangan  Batik  Air  di  Banda  Aceh.  Hal  ini dibuktikan  dengan  hasil  nilai  t  hitung  >  t  tabel  yaitu  3,500  >  1,986.  Yang  ketiga,  secara  uji  F  atau  uji simultan  bahwa  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Maskapai Penerbangan Batik Air di Banda Aceh, dengan hasil F hitung > F tabel yaitu 18,236 > 3,094. Maka dapat disimpulkan bahwa kedua hipotesis yang diajukan dapat diterima.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  maka  kami  menyarankan  bahwa  hendaknya  maskapai penerbangan  Batik  Air  di  Banda  Aceh  agar  memperhatikan  harga  dan  kualitas  layanan  dalam  rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga jasa yang ditawarkan oleh Batik air akan lebih kompetitif demi merebut porsi pasar yang lebih besar dalam kategori maskapai berbasis full service bagi Batik Air.
Untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan,  sudah  barang  tentu  pihak  Maskapai  Penerbangan  Batik Air  di  Banda  Aceh  harus  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  konsumen,  terutama  pada kategori  usia  millenial.  Responden  kami  menunjukkan  bahwa  kategori  usia  ini  merupakan  pengguna layanan Batik Air terbanyak. Layanan dan harga yang sesuai dengan pelanggan dalam kategori ini dirasa akan  lebih  mendorong  pelanggan  ini  menjadi  loyal,  sekaligus  menjadi  media  promosi  bagi  Batik  Air. Dampaknya adalah Batik Air dapat merebut kaum milenial dan pelanggan baru untuk memilih terbang bersama Batik Air dan mempertahankan pelanggan yang lama.
Pihak  Maskapai  Penerbangan  Batik  Air  di  Banda  Aceh  juga  dapat  meningkatkan  kegiatan pemasaran  lainnya  seperti  promosi  yang  berkelanjutan  melalui  media  sosial  agar  konsumen  lebih mengetahui jasa yang akan diberikan. Hal ini karena partisipasi kaum milenial dalam media sosial yang sangat  tinggi  membuka  peluang  bagi  Batik  Air  melakukan  promosi  digital.  Selain  itu,  ketetapan  waktu
yang  telah  dijadwalkan  oleh  PT.  Batik  Air,  tetap  dipertahankan  karena  salah  satu  icon  PT.  Batik  Air adalah on time schedule.

## REFERENSI
Aviation,  C.  C.  (2017).  CAPA  Centre  for  Aviation. Retrieved  from  CAPA  Centre  for  Aviation  Website.  Retrived Desember , 16 , 2019.
Irawan, H. (2008). Sepuluh prinsip kepuasan pelanggan . Jakarta. Penerbit Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing (16th Global Edition).
Kotler, P., dan Armstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Maria,  W.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Relationship  Marketing-Oriented  Promotion  Terhadap  Loyalitas  pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Surabaya dan Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen , 1 (1).
Mouwen,  A.  (2015).  Drivers  of  customer  satisfaction  with  public  transport  services. Transportation  Research  Part  A: Policy and Practice , 78 , 1-20.
Ojasalo,  J.  (2019).  Short-term  and  long-term  quality  of  service. International  Journal  of  Quality  and  Service Sciences , Vol. 11 No. 4, pp. 620-638.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1988).  Servqual:  A  multiple-item  scale  for  measuring  consumer perc. Journal of retailing , 64 (1), 12.
Sugiyono, (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono, P. D. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Indonesia: ALFABETA. Tian, X., He, W., Tang, C., Li, L., Xu, H. & Selover, D. (2019). A new approach of social media analytics to predict service  quality:  evidence  from  the  airline  industry. Journal  of  Enterprise  Information  Management , 33 ( 1 ) , 51-70.
Tjiptono, dan Gregorius Chandra (2011). Service Quality dan Satisfaction , Yogyakarta:  Andi Offset Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa–prinsip, penerapan, dan penelitian . Yogyakarta: Andi Offset .
Yusra, Y., Agus, A. (2018). The influence of Perceived Service Quality towards Customer Satisfaction and Loyalty in Airasia Self Check-in System. The Journal of Social Sciences Research , 766-775.
Zietsman,  M.  L.,  Mostert,  P  &  Svensson,  G.  (2019).  Perceived  price  and  service  quality  as  mediators  between  price fairness  and  perceived  value in  business  banking relationships:  A  micro-enterprise  perspective. International Journal of Bank Marketing , 37(1), 2-19.