## Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  dan  Citra Institusi pada Rsud Kabupaten Wakatobi
La Ode Muhammad Syafaruddin 1 , Ahmad Daulani 2 1 Institut Teknologi dan Bisnis Muhammadiah Wakatobi, Indonesia
2 Politeknik Indotec Kendari, Indonesia
ahmaddaulani4@gmail.com
ARTICLE INFO Article history: Received December 21, 2023 Revised January 07, 2024 Accepted February 02, 2024 Abstract The objectives of this research are: 1) Testing the influence of service quality on  patient  satisfaction  at  the  Wakatobi  District  Hospital;  2)  Testing  the influence of patient satisfaction on the image of the institution at the Wakatobi District Hospital; 3) Testing the influence of service quality on the image of the institution  at  the  Wakatobi  Regency  Regional  Hospital;  4)  Testing  the influence of Patient Satisfaction as an intervening variable on Service Quality and Institutional Image at  Wakatobi District Hospital.  The population in this study were patients and families of patients at the Wakatobi District Hospital. The sample taken was determined to be 68 people. The sampling method used is  purposive  random  sample,  namely  a  sample  selection  technique  based  on certain criteria. The data collection technique used was a questionnaire. Data analysis techniques use descriptive analysis, validity testing, reliability testing, hypothesis  testing  and  direct  and  indirect  influence  testing  using  the Structural Equation Modeling (SEM) concept with the Smart PLS (Partial Least Square) program. The result showed that: 1) Service quality has a significant positive  effect  on  patient  satisfaction  at  the  Wakatobi  district  hospital, showing  the original sample estimate value between the influence of service quality on satisfaction of 0.742 and a positive value. 2) Patient satisfaction has a  significant  positive  effect  on  the  image  of  the  institution  at  the  Wakatobi District  Hospital.  3)  Service  quality  has  a  significant  positive  effect  on  the image  of  the  institution  at  the  Wakatobi  District  Hospital.  The  calculated  T- value of 1.727 is greater than the T-table of 1.668. 4) Patient Satisfaction as an intervening  variable  has  a  dominant  influence  on  Service  Quality  and Institutional Image at the Wakatobi District Regional Hospital. Keywords : Learning Herbal Drink, Community Service, Community Business Opportunities Published by CV. Creative Tugu Pena ISSN 2774-7077 Website https://attractivejournal.com/index.php/bce/ This is an open access article under the CC BY SA license https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/

## PENDAHULUAN
Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga  negara  berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan.
Demikian juga halnya kesehatan dapat diartikan investasi karena kesehatan adalah modal  dasar  yang  sangat  diperlukan  oleh  segenap  masyarakat  untuk  dapat  beraktifitas sesuai  dengan  tugas  dan  kewajibannya  masing-masing  sehingga  mampu  menghasilkan sesuatu  yang  bermanfaat  secara  ekonomi.  Mewujudkan  keadaan  sehat  adalah  kehendak

## Bulletin of Community Engagement
semua pihak tidak hanya oleh individu, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat.
Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para penerima  layanan  atas  layanan  yang  benar-benar  mereka  terima.  Kualitas  pelayanan adalah  suatu  metode  untuk  mengukur  mutu  pelayanan,  artinya  apakah  pelayanan  yang dilaksanakan di sebuah institusi tersebut memberikan kepuasan pada pemakai. Pelayanan yang  diberikan  dievaluasi  apakah  memberikan  kepuasan  para  pengguna.  Pelaksanaan pelayanan  yang  bermutu  sangat  penting  dalam  era  persaingan  ini.  Semakin  tinggi  mutu pelayanan yang dilaksanakan, semakin banyak pula penerima layanan terpuaskan.
Kepuasan pasien dapat dijadikan salah satu tolak ukur kinerja sebuah Rumah Sakit. Sebagai  salah  satu  institusi  yang  memiliki  tugas  dan  fungsi  utama  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan,  kepuasan  pasien  merupakan  indikator  kunci  suatu  RSUD  dapat dianggap  berhasil  memenuhi  tujuannya.  Jika  yang  terjadi  sebaliknya  maka  akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat.
Untuk meningktakan kualitas layanan RSUD kabupaten Wakatobi telah menerapkan prinsip  5  S  yaitu “Senyum,  Salam,  Sapa,  Sopan  Dan  Santun’ kepada  setiap  pasien  yang datang ke RSUD kabupaten Wakatobi. RSUD kabupaten Wakatobi adalah salah  satu  unit kerja  pemerintah  (sektor  publik)  yang  memiliki  kewajiban  memberikan  pelayanan kesehatan.  Untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  optimal  seperti  yang diharapkan, dibutuhkan  perencanaan, pengorganisasian,  pengoperasian,  dan pengendalian  yang  baik.  RSUD  kabupaten  Wakatobi  sebagai  rumah  sakit  rujukan pelayanan  kesehatan,  di  era  globalisasi  dihadapkan  pada  kekuatan  -  kekuatan  dan masalah-masalah  interen  yang  ada,  seperti  terbatasnya  sumber  daya  yang  dimiliki  dan inventarisasi yang belum memadai.
Indikator keberhasilan merupakan alat ukur yang harus dievaluasi secara periodik dan  berkesinambungan.  Indikator  bukan  saja  dalam  bentuk  kualitas  layana  tapi  juga dengan  indikator  yang  lain  seperti  kepuasan  pasien  dan  citra  institusi  yang  selanjutnya dijadikan bahan untuk mengendalikan arah dan mutu pelayanan kesehatan agar visi yang telah ditetapkan benar-benar dapat diwujudkan.
RSUD kabupaten Wakatobi merupakan RSUD  tunggal  yang ada di seluruh wilayah kabupaten  Wakatobi  yang  berusaha  memberikan  pelayanan  kesehatan  secara  optimal, profesional,  dan  meningkatkan  mutu  terus-menerus.  Oleh  karena  itu,  RSUD  kabupaten Wakatobi  harus  selalu  memperbaiki  kinerja  agar  dapat  menambah  kepercayaan masyarakat atas pelayanan RSUD kabupaten Wakatobi. Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat  masyarakat  merupakan  pengguna  jasanya.  Sebagai  organisasi  publik,  RSUD kabupaten Wakatobi diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada masyarakat.
Akan  tetapi,  di  satu  sisi  RSUD  sebagai  unit  organisasi  milik  pemerintah  daerah dihadapkan  manajemen  untuk  menciptakan  pelayanan  yang  berkualitas  yang  dapat dirasakan  oleh  masyarakat  banyak.  Ada  banyak  keluhan  dari  masyarakat  tentang pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  RSUD  kabupaten  Wakatobi.  Masyarakat  juga menghendaki pemerintah melalui organisasi-organisasinya termasuk rumah sakit, dapat memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  maksimal  demi  menciptakan  kepuasan  kepasan kepada  setiap  pasien.  Menarik  untuk  dikaji  lebih  lanjut  apakah  kualitas  pelayanan  yang diberikan  mempunyai  hubunngan  terhadap  kepuasan  pasien,  sehingga  peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul tersebut.
Adapun  tujuan  penelitian  ini  yaitu  :  1)  Menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  pada  RSUD  kabupaten  Wakatobi;  2)  Menguji  pengaruh kepuasan  pasien  terhadap  citra  institusi  pada  RSUD  kabupaten  Wakatobi;  3)  Menguji Bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  citra  institusi  pada  RSUD  Kabupaten Wakatobi; 4) Menguji bagaimana pengaruh Kepuasan Pasien sebagai variabel intervening terhadap Kualitas Layanan dan Citra Institusi pada RSUD Kabupaten Wakatobi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  tipe  penelitian  pengujian  hipotesis  mengenai  pengaruh Kualitas  Layanan  dimensi  kualitas  jasa  yang  terdiri  dari  : reliability (keterandalan), responsiveness (cepat  tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (nyata) terhadap  Kepuasan  Pasien  Dan  Citra  Institusi  pada  RSUD  kabupaten  Wakatobi.  Metode penelitian  yang  dilakukan  adalah  metode  survey  dengan  menggunakan  instrumen  daftar pertanyaan dan kuisioner sebagai alat pengumpulan data sampel yang diambil dari populasi, sehingga  ditemukan  kejadian  relatif,  distribusi  dan  hubungan  antar  variabel  sosiologis maupun  psikologis  (Kerlinger  dalam  Sugiyono, 2001).  Waktu  penelitian  ini  adalah cross section yakni,  penelitian  atau  pengumpulan  data  pada  satu  rentang  tertentu.  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien maupun pendamping selama satu tahun yang berjumlah  sebanyak  953  orang.  (sumber  :  RSUD  kab.  Wakatobi).  Metode  pengambilan sampel adalah purposive random sample yaitu teknik penentuan sampel yang didasarkan atas  kriteria  tertentu.  Adapun  jumlah  sampel  yang  digunakan  sebanyak  68  orang, penentuan  besar  sampel  dihitung  dengan  menggunakan  rumus  menurut  Notoatmodjo, 2005 yaitu :
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  konsep Struktural Equation Modelling (SEM) dengan program Smart PLS ( Partial Least Square ).
Gambar 1.2. Full Model Penelitian n =

## Kerangka Konseptual
Gambar 1.2. Kerangka Konseptual
Berdasarkan  uraian  kerangka  alur  berpikir  di  atas,  maka  hipotesis  penelitian  ini adalah :
1) H1  :  Kualitas  Layanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pasien  RSUD kabupaten Wakatobi.
2) H2 : Kepuasan Pasien berpengaruh terhadap Citra Institusi RSUD kabupaten Wakatobi.
3) H3 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap citra institusi RSUD kabupaten Wakatobi.
4) H4  :  Kepuasan  Pasien  sebagai  variabel  intervening  berpengaruh  dominan terhadap Kualitas Layanan dan Citra Institusi pada RSUD kabupaten Wakatobi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan Variabel Kualitas Layanan Indikator Variabel Item (Butir) Frekwensi (f) dan  Persentase (%) Rerata (MEAN)  KET SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) f % f % f % f % f % Item Reliability/ Kehandalan KL1.1  20  29,41  39  57,35  8  11,76  1  1,47  0  0,00 4,15 Baik KL1.2  21  30,88  34  50,00  10  14,71  3  4,41  0  0,00 4,07 Baik KL1.3  23  33,82  34  50,00  8  11,76  2  2,94  1  1,47 4,12 Baik KL1.4  23  33,82  39  57,35  5 7,35  1  1,47  0  0,00 4,24 Baik Rerata Indikator Kehandalan 4,15 Baik Responsiveness/ Tanggapan KL2.1  21  30,88  37  54,41  9  13,24  1  1,47  0  0,00 4,15 Baik KL2.2  28  41,18  32  47,06  5 7,35  3  4,41  0  0,00 4,25 Baik KL2.3  45  66,18  17  25,00  6 8,82  0  0,00  0  0,00 4,57 Baik KL2.4  45  66,18  19  27,94  2 2,94  2  2,94  0  0,00 4,57 Baik Rerata Indikator Tanggapan 4,39 Baik Assurance/ KL3.1  29  42,65  32  47,06  5 7,35  2  2,94  0  0,00 4,29 Baik
(X.1) (X.2) (X.3) (X.4) (X.5)
Kualitas layanan (X) Kepuasan (Y1) Citra institusi (Y2) (Y1.2) (Y1.1) (Y1.3) (Y2.2) (Y2.3)
(Y2.1)
(Y2.4)
Keyakinan KL3.2  34  50,00  24  35,29  10  14,71  0  0,00  0  0,00 4,35 Baik KL3.3  35  51,47  28  41,18  4 5,88  1  1,47  0  0,00 4,43 Baik KL3.4  31  45,59  27  39,71  9  13,24  1  1,47  0  0,00 4,29 Baik Rerata Indikator Keyakinan 4,39 Baik Empathy/ Empati KL4.1  28  41,18  30  44,12  9  13,24  0  0,00  1  1,47 4,24 Baik KL4.2  31  45,59  28  41,18  7  10,29  1  1,47  0  0,00 4,34 Baik Rerata Indikator Empati 4,29 Baik Tangibles/ Bukti Langsung KL5.1  34  50,00  24  35,29  9  13,24  1  1,47  0  0,00 4,34 Baik KL5.2  38  55,88  24  35,29  6 8,82  0  0,00  0  0,00 4,47 Baik KL5.3  26  38,24  26  38,24  15  22,06  1  1,47  0  0,00 4,13 Baik KL5.4  36  52,94  22  32,35  8  11,76  2  2,94  0  0,00 4,35 Baik KL5.5  31  45,59  25  36,76  9  13,24  1  1,47  2  2,94 4,21 Baik Rerata Indikator Bukti Langsung 4,30 Baik
Deskripsi  jawaban  responden  yang  disajikan  pada  Tabel  1.1.  diketahui  nilai  rata  - rata  variabel  kualitas  layanan  sebesar  4,30  yang  dapat  diartikan  bahwa sebagian  besar responden  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  RSUD  kabupaten  Wakatobi  telah memberikan  kualitas  layanan  yang  baik  kepada  pasien  yang  direflesikan  melalui  aspek kehandalan, tanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung.
Berdasarkan  persentase  jawaban  responden  diketahui  bahwa  persepsi  responden secara  umum  terhadap  kualitas  layanan  pada  RSUD  kabupaten  Wakatobi  menunjukkan respon yang sudah baik. Hasil ini tergambar dari persentase jawaban responden di mana seluruh responden menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan dan dimiliki oleh pihak RSUD kabupaten Wakatobi berada pada tingkatan yang baik.

## Tabel 1.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien
Variabel Kepuasan Indikator Variabel Item (Butir) Frekwensi (f) dan  Persentase (%) Rerata (Mean)  KET SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) f % f % f % f % f % Item Kepuasan terhadap Petugas KP1.1 23  33,82  30  44,12  12  17,65  2  2,94  1  1,47 4,06 Baik KP1.2 25  36,76  36  52,94  5 7,35 1  1,47  1  1,47 4,22 Baik KP1.3 18  26,47  40  58,82  9  13,24  1  1,47  0  0,00 4,10 Baik KP1.4 28  41,18  37  54,41  2 2,94 1  1,47  0  0,00 4,35 Baik KP1.5 27  39,71  36  52,94  2 2,94 3  4,41  0  0,00 4,28 Baik KP1.6 23  33,82  39  57,35  4 5,88 2  2,94  0  0,00 4,22 Baik KP1.7 24  35,29  37  54,41  6 8,82 1  1,47  0  0,00 4,24 Baik KP1.8 21  30,88  36  52,94  9  13,24  1  1,47  1  1,47 4,10 Baik KP1.9 28  41,18  35  51,47  4 5,88 1  1,47  0  0,00 4,32 Baik KP1.10  21  30,88  36  52,94  9  13,24  2  2,94  0  0,00 4,12 Baik Rerata Indikator Kepuasan terhadap Petugas 4,20 Baik Kepuasan terhadap Jasa KP2.1 32  47,06  29  42,65  4 5,88 1  1,47  2  2,94 4,29 Baik KP2.2 33  48,53  29  42,65  5 7,35 1  1,47  0  0,00 4,38 Baik KP2.3 36  52,94  29  42,65  4 5,88 2  2,94  0  0,00 4,41 Baik
Pelayanan Rerata Indikator Kepuasan terhadap Jasa Pelayanan 4,36 Baik Kepuasan terhadap Kecakapan Pelayanan KP3.1 36  52,94  28  41,18  3 4,41 1  1,47  0  0,00 4,46 Baik KP3.2 32  47,06  28  41,18  7  10,29  1  1,47  0  0,00 4,34 Baik KP3.3 32  47,06  29  42,65  6 8,82 1  1,47  0  0,00 4,35 Baik KP3.4 32  47,06  26  38,24  9  13,24  1  1,47  0  0,00 4,31 Baik KP3.5 36  52,94  22  32,35  7  10,29  3  4,41  0  0,00 4,34 Baik Rerata Indikator Kepuasan terhadap Kecakapan Pelayanan 4,36 Baik
Deskripsi jawaban dari 68 responden yang disajikan pada Tabel 1.2. diketahui nilai rata  -  rata  variabel  kepuasan  pasien  sebesar  4,31  dengan  makna  skala  baik  yang  dapat diartikan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa RSUD kabupaten  Wakatobi  telah  mendapatkan  kepuasan  yang  melebihi  persepsi  pasien  yang direflesikan melalui aspek kepuasan terhadap petugas, kepuasan terhadap jasa pelayanan dan kepuasan terhadap kecakapan pelayanan.
Berdasarkan  persentase  jawaban  responden  diketahui  bahwa  persepsi  responden secara  umum  terhadap  kepuasan  pasien  pada  RSUD  kabupaten  Wakatobi  menunjukkan respon yang sudah baik. Hasil ini tergambar dari persentase jawaban responden di mana seluruh responden menyatakan bahwa kepuasan pasien yang dirasakan oleh pasien pada RSUD kabupaten Wakatobi berada pada tingkatan yang baik.
Tabel 1.3. Deskripsi Variabel Citra Institusi Variabel Citra Institusi Indikator Variabel Item (Butir) Frekwensi (f) dan  Persentase (%) Rerata (Mean) KET SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Item f % f % f % f % f % Reputasi CI1.1 35  51,47  29  42,65  3 4,41 1  1,47  0  0,00 4,44 Baik Pengakuan CI1.2 26  38,24  34  50,00  7  10,29  1  1,47  0  0,00 4,25 Baik Merek Loyalti CI1.3 20  29,41  39  57,35  8  11,76  1  1,47  0  0,00 4,15 Baik Domain CI1.4 21  30,88  34  50,00  10  14,71  3  4,41  0  0,00 4,07 Baik Rerata Variabel Citra Institusi 4,23 Baik
Deskripsi jawaban dari 68 responden yang disajikan pada Tabel 1.3. diketahui nilai rata  -  rata  variabel  citra  institusi  sebesar  4,23  dengan  makna  skala  baik  yang  dapat diartikan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa RSUD kabupaten  Wakatobi  telah  memiliki  citra  institusi  yang  baik  yang  direflesikan  melalui aspek reputasi, pengakuan, loyalitas, dan domain.
Berdasarkan persentase jawaban responden diketahui bahwa persepsi responden secara  umum  terhadap  citra  institusi  pada  RSUD  kabupaten  Wakatobi  menunjukkan respon yang sudah baik. Hasil ini tergambar dari persentase jawaban responden di mana seluruh responden menyatakan bahwa citra institusi yang dimiliki oleh RSUD kabupaten Wakatobi berada pada tingkatan yang baik.
Hasil Uji Validitas Convergen validity
Tabel 1.4. Result for Outer Loading Variabel Kualitas Layanan Kepuasan Citra Institusi Indikator (X1) (Y1) (Y2) Kehandalan 0.664 X1.1 0.742 X1.2 0.855 X1.3 0.821 X1.4 0.698 Tanggapan 0.800 X1.5 0.687 X1.6 0.696 X1.7 0.625 X1.8 0.709 Keyakinan 0.821 X1.9 0.683 X1.10 0.662 X1.11 0.801 X1.12 0.781 Empati 0.652 X1.13 0.879 X1.14 0.901 Bukti Langsung 0.833 X1.15 0.836 X1.16 0.805 X1.17 0.677 X1.18 0.803 X1.19 0.605 Kepuasan pada petugas 0.944 Y1.1 0.533 Y1.2 0.564 Y1.3 0.700 Y1.4 0.647 Y1.5 0.704 Y1.6 0.691 Y1.7 0.660 Y1.8 0.661 Y1.9 0.608 Y1.10 0.608 Kepuasan pada Layanan 0.828 Y1.11 0.742 Y1.12 0.808 Y1.13 0.847 Y1.14 0.732 Kepuasan pada Kecakapan 0.753 Y1.15 0.655 Y1.16 0.805 Y1.17 0.754 Y1.18 0.587
Y2.1 0.768 Y2.2 0.742 Y2.3 0.696 Y2.4 0.675 Tabel 1.5. Average Variance Extracted (AVE) Konstruk AVE Citra Institusi 0.520 Kepuasan 0.557 Kualitas Layanan 0.534
Tabel  1.4.  Menunjukkan  hasil outer  loading dari  setiap  indikator  pada  masing- masing  konstruk  memiliki  nilai  di  atas  0,5  sehingga  dapat  dinyatakan  valid  dan  dapat digunakan untuk mengukur variabel kualitas layanan, kepuasan pasien, dan citra institusi. Selain  itu  tabel  1.5.    juga  menunjukkan  bahwa  nilai Average  Variance  Extracted (AVE) berada  di  atas  0,5  sehingga  syarat  pengujian convergent  validity telah  terpenuhi.  Oleh karena itu semua item kuesioner dapat digunakan untuk analisis data berikutnya. Uji Hipotesis
Prosedur dalam pengujian hipotesis adalah dengan cara membandingkan nilai T- hitung  atau  T-statistik  dengan  T-tabel.    Suatu  hipotesis  dikatakan  diterima  jika  nilai  T- hitung  lebih  besar  (>)  dari  pada T-tabel.Untuk  menentukan  nilai degree of freedom (df), peneliti menggunakan rumus agregat (n-k) dimana n = banyak observasi sedangkan k = banyaknya  variabel  (bebas  dan  terikat)  sehingga  n-k  =  68-3  =  65,  sehingga  didapatkan nilai T-tabel sebesar 0,668 pada taraf  signifikansi 5%  (0,05). Nilai T-tabel ini kemudian akan dibandingkan dengan nilai T-statistik pada tabel Path Coefficient setelah melakukan proses bootstrapping .  Untuk  lebih  memperjelas  proses  pengujian  hipoteis  maka  dapat dilihat pada tabel 1.6. dan tabel 1.7. seperti berikut ini:
Tabel 1.6. Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Kualitas Layanan → Kepuasan 0.742 0.725 0.091 0.091 8.144 Kepuasan → Citra Institusi 0.642 0.653 0.097 0.097 6.608 Kualitas Layanan → Citra Institusi 0.202 0.184 0.117 0.117 1.727 Tabel 1.7. Uji Hipotesis Hipotesis Pengaruh original sample estimate T- Statistik T- Tabel Keterangan 1 Kualitas Layanan → Kepuasan 0.742 8.144 1,668 T-statistik > T- tabel 2 Kepuasan → Citra Institusi 0.642 6.608 1,668 T-statistik > T- tabel 3 Kualitas Layanan → Citra Institusi 0.202 1.727 1,668 T-statistik > T- tabel
Berdasarkan  hasil  olah  data  pada  tabel  5.13 di  atas  maka  dapat  diketahui  dalam pengujian masing-masing hipotesis yang telah diajukan bahwa :
1. “ Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien RSUD Kabupaten Wakatobi ”. Tabel 5.13 menunjukan nilai original sample estimate antara pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  sebesar 0,742 dan  bernilai  positif.  Nilai  T- hitung  sebesar 8.144 lebih  besar  dari  pada  T-tabel 1,668 .  Nilai  ini  menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien.
2. “ Kepuasan  Pasien  berpengaruh  terhadap  Citra  Institusi  RSUD  Kabupaten Wakatobi ” . Tabel  5.13  menunjukkan  nilai original  sample  estimate antara pengaruh  kepuasan  terhadap  citra  institusi  sebesar 0,642 dan  bernilai  positif. Nilai  T-hitung  sebesar 6.608 lebih  besar  dari  pada  T-tabel 1,668 .  Nilai  ini menunjukan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  citra institusi.
3. “ Kualitas  Layanan  berpengaruh  terhadap  citra  institusi  RSUD  Kabupaten Wakatobi ”.  Tabel  5.13 menunjukkan  nilai original  sample  estimate antara pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  citra  institusi  sebesar 0,202 dan  bernilai positif. Nilai T - hitung sebesar 1.727 lebih besar dari pada T-tabel 1,668 . Nilai ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang dimiliki oleh rumah sakit berpengaruh positif signifikan terhadap citra rumah sakit tersebut.
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Tabel 1.8. Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, Dan Pengaruh No Variabel Pengaruh Kualitas Layanan Kepuasan 1 Kepuasan Langsung Tidak Langsung Total 0,742 - 0,742 - - - 2 Citra Institusi Langsung Tidak Langsung Total 0.202 0,476 * 0,678 0,642 - 0,543
Kualitas  Layanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pasien  RSUD  Kabupaten Wakatobi
Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pasien  dengan  dimensi  pengukuran  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  dan tangibles  menunjukan  nilai original  sample  estimate antara  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan sebesar 0,742 dan bernilai positif. Nilai T-hitung sebesar 8.144 lebih besar dari pada T-tabel 1,668. Nilai ini menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dengan  demikian  hipotesis  pertama  yang diajukan di dalam penelitian ini terbukti dan dapat diterima.
Kepuasan  Pasien  berpengaruh  terhadap  Citra  Institusi  pada  RSUD  Kabupaten Wakatobi .
Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh  kepuasan  pasien  terhadap  citra  institusi dengan  dimensi  pengukuran  kepuasan  terhadap  petugas,  kepuasan  terhadap  jasa pelayanan,  dan  kepuasan  terhadap  kecakapan  pelayanan  menunjukkan  nilai original sample  estimate antara  pengaruh  kepuasan  terhadap  citra  institusi  sebesar  0,642 dan bernilai positif. Nilai T-hitung sebesar 6.608 lebih besar dari pada T-tabel 1,668. Nilai ini menunjukan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  citra  institusi. Dengan demikian hipotesis kedua terbukti dan dapat diterima.
Kualitas  Layanan  berpengaruh  terhadap  citra  institusi  pada  RSUD  Kabupaten Wakatobi
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  diatas  menunjukkan  nilai original  sample  estimate antara  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  citra  institusi  sebesar  0,202  dan  bernilai
positif. Nilai T - hitung sebesar 1.727 lebih besar dari pada T-tabel 1,668. Dengan demikian Hipotesis ketiga terbukti dan dapat diterima.
Kepuasan  Pasien  sebagai  variabel  intervening  berpengaruh  dominan  terhadap  Kualitas Layanan dan Citra Institusi pada RSUD kabupaten Wakatobi
Berdasarkan  hasil  uji  langsung  dan  tidak  langsung  diatas  menunjukan  bahwa peningkatan  citra  institusi  dipengaruhi  paling  besar  oleh  kualitas  layanan  melalui kepuasan sebesar 67,8%. maka dapat dikatakan bahwa kepuasan dapat menjadi variabel intervening  yang  memediasi  hubungan  pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra  institusi. Dengan demikian hipotesis ke empat yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan,  maka  dapat  diambil  kesimpulan sebagai  berikut  :  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pasien pada RSUD kabupaten Wakatobi. Kepuasan pasien berpengaruh  positif signifikan terhadap  citra  institusi  pada  RSUD  kabupaten  Wakatobi.    Kualitas  layanan  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  citra  institusi  pada  RSUD  kabupaten  Wakatobi.  Kepuasan Pasien  sebagai  variabel  intervening  berpengaruh  dominan  terhadap  Kualiatas  Layanan dan Citra Institusi pada RSUD kabupaten Wakatobi .
REFERENSI Atmaja, L.S. (2011) Statistika untuk bisnis dan ekonomi. Yoryakarta. Penerbit Andi Afriza  Tri  Effendi  dan  Ali  Djamhuri  (2013) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rsud Kota Madiun Bob Nelson, 1998. 1001 Cara Menghargai Karyawan . Jakarta: Pustaka Delapratasa. Brotoharsojo, Hartanto & Wungu, Jiwo, 2003, Tingkatkan Kinerja Perusahaan dengan Merit System, PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta. Dessler, Gary. 2003. Human Resources Management. 8th : New Jersey Prestice Hall Inc. Danang Sunyoto. 2012. Dasar-dasar manajemen pemasaran . Cetakan Pertama. Yogyakarta : CAPS.
David L. G, and B. D. Stanley, 1997, Introduction To Total Quality, Quality Management For Production, Processing and Services, Prentice Hall International, Inc, London. Davey,  KJ.  1988. Pembiayaan  Pemerintahan  Daerah  terjemahan  oleh  Amanullah dkk . Jakarta: UI Press.
Darwin,  Muhadjir.  1999. Implementasi  Kebijakan.  Modul  Pelatihan  Teknik  dan Manajemen Kebijakan Publik UGM, Yogyakarta. Dewi  Mustikowati  (2014) Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara Pgri Kediri.
Dowling, T. C., 2004, Quantification of Renal Function , Editor: Dipiro, J. T., Talbert, J. T.,  Yee, G.  C.,  Matzke,  G.  R.,  Wells,  B.,  Posey,  L.  M., Pharmacotherapy  A  Pathophysiologic Approach, Seven Edition, 714, Mc Graw Hill Companies, USA.
Dale, M. 2003. Developing Managenent Skill (terjemahan) . Jakarta. PT Gramedia Engel James, Blackwell Rogert dan Miniard Paul (1995) Perilaku Konsumen edisi  keenam jilid 2. Jakarta : PT Binarupa Aksara Fanny  Febriani  &  Seno  Andri,  2015, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Citra Perusahaan. Studi Kasus Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekan baru Ferdinand,  Augusty  (2002). Structural  Equation  Modelling  dalam  penelitian  manajemen. Edisikedua. Semarang. PB Undip (2008)
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa , Penerbit Andi Yogyakarta 2000 Fandi Tjiptono. (2001). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service , Gramedia, Yogyakarta Flippo, Edwin B, 1995, Manajemen Personalia, Edisi VI , PT. Erlangga, Jakarta.
Gronroos,  Christian.  2010. Service  Management  and  Ma rketing  “Customer  Management in Service Competition” 3th edition. John Wiley & Sons.Ltd, England.
Hasibuan, Melayu 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan ke tujuh belas. Jakarta. PT Bumi Aksara Hansen dan Mowen. 2009. Akuntansi Manajerial, Buku 1 Edisi 8 . Jakarta: Salemba Empat. Hasibuan, Malayu S. P., Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara, 2007 Hasibuan, Malayu S. P., Manajemen, Dasar, Pengertian dan Masalah, Jakarta: Bumi Aksara,
2005.
Hasibuan,  S.  P,  Melayu,  2007, Manajemen  Sumber  daya  Manusia,  cetakan  kesepuluh, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
Hasibuan, Melayu 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan ke tujuh belas. Jakarta. PT Bumi Aksara Henry L Sisk, Principles of Management , Ohio: South Western Publishing Company, 1969. Herbert A. Simon (1982), Administrative Behavior, A Study of Decision, Terjemahan, Jakarta : PT. Bina Aksara
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran  :  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan Kontrol, terj : Hendra  Teguh  dan  Ronny  Antonius  Rusly,  Edisi  9,  Jilid  1  dan  2,  PT Prenhalindo, Jakarta
Kotler dan Keller, 2013. Manajemen Pemasaran , Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta. Kotler, Philip (1994) Marketting Management ; Analisys, Planing,
Implementation, Control. Eds. 8, New Jersey. Prentice Hall, inc. Sugiyono. (2001). Statistika untuk Penelitain. Bandung: Alfabeta. Nurul  Qomariah, 2012, Pengaruh Kualitas Layanan dan  Citra  Institusi  terhadap  kepuasan dan  Loyalitas pelanggan. Universitas Muhammadiyah  Jawa  T i m u r
Pangabean.  S.,  Mutiara  (2004:  15) Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Bogor.  Ghalia Indonesia Riorini, Sri vandayuli, “ Quality Performance dan Komitmen Organisasi ” , Jurnal Media Riset Bisnis dan Manajemen. Volume 4, Nomor 3, 2004, hal 253-274 Santi  Budi  Utami,  2013, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kinerja  Karyawan  Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Taspen (Persero) Cabang Yogyakarta.
Sedarmayanti,  2007, Sumber  Daya  Manusia  dan  Produktivitas  Kerja , Bandung,  Penerbit Mandar Maju.
Sadili  Samsuddin,  (2006:22). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia , Penerbit  :  CV  Pustaka Setia
Sekaran,  Uma  dan  Roger  Bougie.  (2010).  Edisi  5, Research  Method  For  Business:  A  Skill Building Approach. John Wiley @ Sons, New York. Selvy  N,  Srikandi  K,  Andriani,  2013, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan,  Citra  Perusahaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Survei  pada Tamu  Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang.
Tjahjaningsih,  Endang,  2013, “Pengaruh  Citra  dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang)” , Universitas Stikubank, Semarang
Copyright Holder:
© La Ode Muhammad Syafaruddin, Ahmad Daulani (2024)
First Publication Right : © Bulletin of Community Engagement
This article is under:

## CC BY SA