## PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN CITRA PERUSAHAAN DI MATA NASABAH BANK MANDIRI KANTOR CABANG  PEMBANTU SEPANJANG SIDOARJO
Achmad Basofi 1
Endro Tjahjono 2
Indah Murti 3

## ABSTRACT
The rapid growth in banking impact on the more intense competition in the case get customer or maintain a customer. Many similarities in terms of the program and products offered by the bank to the  customer  make  competition  shifted  toward  corporate  image  banking.  No  exception  The  Bank Mandiri branch office of Sepanjang Sidoarjo who took the initiative demanding the customer service to  replace  the  role  of  public  relation  in  the  increases  image  of  the  company  but  in  portion  of  the different.  In  this  study  researchers  want  to  know  the  role  of  customer  service  Bank  Mandiri  branch office of Sepanjang Sidoarjo increases corporate image to customers. This study guide Bank Mandiri branch  office  of  Sepanjang  Sidoarjo  and  in  process  of  data  collection  using  interview,  observation, and documentation. After data collected reseachers using the analysis of inductive to analyze and then presented in writing. The results prove a variety of the role of customer service increases corporate image  through  serve  with  a  vengeance,  patience,  fast  response,  friendly,  polite,  as  well  as  always provide  information  updated  to  all  customers.  All  of  this  prove  that  the  role  of  customer  service increases  image  Bank  Mandiri  branch  office  of  Sepanjang  it  is  important.  Recommendations  in  this study  is  that the  company continue to  develop competence  customer  service to better  again,  and for further research in to include a wider again.
Keywords : customer service, bank, image, customer

## ABSTRAK
Pesatnya pertumbuhan di dunia perbankan berimbas pada semakin ketatnya persaingan dalam hal mendapatkan nasabah ataupun dalam  mempertahankan nasabah. Banyaknya kesamaan dalam hal program  dan  produk  yang  ditawarkan  oleh  bank  kepada  nasabah  membuat  persaingan  menjadi bergeser  kearah  image  atau  citra  perusahaan  perbankan  tersebut.  Tidak  terkecuali  Bank  Mandiri Kantor  Cabang  Pembantu  Sepanjang  Sidoarjo  yang  berinisiatif  menuntut  bagian customer  service untuk  menggantikan  peran  Humas  dalam  meningkatkan  citra  perusahaan  namun  dalam  porsi  yang berbeda. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui peranan dari customer service Bank Mandiri KCP Sepanjang dalam meningkatkan citra perusahaan di mata nasabahnya. Penelitian ini dilakukan di Bank Mandiri KCP Sepanjang dan dalam proses pengumpulan data menggunakan metode wawancara yang bersifat fleksibel serta observasi, dan dokumentasi. Setelah data terkumpul peneliti menggunakan analisis  induktif  untuk  menganalisanya  dan  kemudian  disajikan  secara  tertulis.  Hasil  penelitian membuktikan  berbagai    peranan  customer  service  dalam  meningkatkan  citra  perusahaan  yaitu melayani  dengan  sepenuh  hati,  kesabaran,  cepat  tanggap,  ramah,  sopan,  dan  bersahabat  serta  selalu memberikan  informasi  terbaru  kepada  semua  nasabah.  Semua  ini  membuktikan  bahwa  peranan customer  service  dalam  meningkatkan  citra  Bank  Mandiri  KCP  Sepanjang  sangatlah  penting. Rekomendasi  dalam  penelitian  ini  adalah  agar  pihak  perusahaan  terus  mengembangkan  kompetensi customer  service agar  semakin  baik  lagi,  dan  untuk  penelitian  selanjutnya  agar  bisa  mencakup  hal yang lebih luas lagi.
Kata kunci : customer service , bank, citra, nasabah
1 Achmad Basofi., mahasiswa Prodi S-1 Ilmu Komunikasi, FISIP Untag Surabaya
2 Endro Tjahjono, dosen Prodi S-1 Ilmu Komunikasi, FISIP Untag Surabaya
3 Indah Murti, dosen Prodi S-1 Ilmu Komunikasi, FISIP Untag Surabaya

## PENDAHULUAN
Perkembangan  industri  perbankan mengalami kemajuan pesat dengan semakin banyaknya  bermunculan  bank  -  bank  baru yang  menawarkan  berbagai  macam  produk perbankan  yang  memberikan  kemudahan bagi  masyarakat.  Akibat  dari  semakin banyaknya  bermunculan  bank-bank  baru dengan  berbagai  program  yang  mereka tawarkan maka berdampak pada persaingan dunia  usaha  yang  semakin  meningkat,  baik persaingan  dalam  bentuk  penawaran  jasa dan produk maupun dalam bentuk pelayanan. Kebanyakan perusahaan perbankan menawarkan produk dan program yang hampir sama maka persaingan  bergeser  kearah  nama  baik  atau citra perusahaan tersebut.
Menurut  Kasmir,  citra  ini    dapat dibangun    melalui    kualitas  pelayanan  dan keamanan. Salah satu cara untuk meningkatkan citra perbankan adalah menyiapkan  sumber  daya  manusia  atau karyawan yang mampu menangani kebutuhan      nasabahnya.  Karyawan      yang diharapkan      dapat  melayani  kebutuhan nasabah    inilah  yang  disebut Customer Service . Pencitraan bukan hanya tugas seorang  humas  dari  sebuah  perusahaan semata  melainkan customer  service juga turut  andil  dalam  hal  membangun  dan mempertahankan  citra  perusahaan  yang baik.  Di  Bank  Mandiri  KCP  Sepanjang sendiri  tidak  ada  posisi  humas  di  kantor tersebut,  namun  sebagai  gantinya customer service dituntut  menggantikan  tugas  humas dalam  membentuk  dan  meningkatkan  citra perusahaan tapi dengan porsi yang berbeda.
Customer service merupakan bagian dari unit front office yang berfungsi sebagai sumber  informasi  dan  perantara  bagi  bank dan  nasabah  yang  ingin  mendapatkan  jasa- jasa pelayanan bank. Sesuai dengan fungsinya, customer  service diharapkan dapat  melakukan “One  Stop  Service” , artinya nasabah cukup menghubungi bagian customer  service saja  dalam  berhubungan dengan  bank.  Selanjutnya customer  service akan  menjelaskan  ataupun  mengerjakan
kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi  bagian  yang  terkait.  Hal  ini akan meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan  dengan  rasa  penuh  tanggung jawab  dan  tidak  perlu  berhubungan  dengan banyak  orang  di  bank  tersebut  untuk memenuhi kebutuhannya.
Customer service tidak hanya menjaga    nasabah  lama  tetapi  juga  harus meningkatkan citra perusahaan dan loyalitas  nasabah  pada  bank  tersebut.  Ada beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  citra perusahaan di mata nasabah, yaitu kepuasan,  kepercayaan,    dan  komitmen dari  nasabah  itu  sendiri.  Kepuasaan  hanya salah  satu  diantara  beberapa  penyebab terbentuknya loyalitas nasabah dan berujung meningkatnya citra perusahaan, jadi mempertahankan  nasabah  sama  dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan,  hal    ini    disebabkan  karena dengan  mempertahankan    nasabah    berarti dapat meningkatkan pendapatan perusahaan  dari  penjualan  produk  ataupun jasa perbankan lainya.
Persepsi  nasabah  atas  nilai  dan kualitas sering kali ditentukan oleh pelayanan  dari customer  service ,  maka customer    service tidak    hanya    melayani namun  berupaya  untuk    membangun    suatu kerja  sama  jangka  panjang  dengan  prinsip saling menguntungkan. Nasabah membutuhkan  informasi  yang  lengkap  dan pelayanan  yang  cepat  disamping  produk utama yang mereka inginkan.
Sehubungan dengan pentingnya customer  service tersebut,  maka  dalam upaya  untuk  lebih  meningkatkan  jumlah nasabah, serta meningkatkan citra perusahaan  dimata  nasabah  lama  agar  tidak beralih  ke  bank  lainnya,  maka  salah  satu upaya yang harus dilakukan oleh perusahaan perbankan  adalah  dengan    menerapkan customer service yang  mampu  memberikan pelayanan    yang    maksimal    kepada    setiap nasabahnya.    Oleh  karena    itu  untuk mengantisipasi    persaingan    yang  semakin ketat dengan perusahaan perbankan  lainnya maka  perlu    diciptakan    hubungan    yang
baik dengan  para  nasabah.
Bank  Mandiri  KCP  Sepanjang Sidoarjo  merupakan    salah  satu    lembaga keuangan    yang    dalam    menjalankan kegiatan  usahanya  selalu  mengutamakan kepuasan  nasabah  diantaranya  melayani masyarakat    yang    ingin    menabung, mengajukan  kredit,  dan  juga  memberikan fasilitas    pinjaman  kepada      masyarakat yang membutuhkan. Bank mandiri memiliki  budaya  organisasi  yang  mampu mendorong  prestasi  mereka,  yaitu TIPCE (Trust,  Integrity,  professionalism,  Customer focus, Excellence).

## KAJIAN PUSTAKA

## Customer Service
Untuk  meningkatkan  citra  perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang  mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya.  Karyawan  yang  diharapkan  dapat melayani  keinginan  dan  kebutuhan  nasabah disebut Customer service (CS). Menurut Kasmir Customer  service secara  umum  adalah  setiap kegiatan  yang  diperuntukkan  atau  ditujukan untuk  memberikan  kepuasan  nasabah,  melalui pelayanan  yang  dapat  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan nasabah.

## Pelayanan
Pelayanan  yang  baik  merupakan  hal utama  yang  harus  dimiliki customer  service . Seorang customer  service dalam  melaksanakan tugasnya  haruslah  terlebih  dahulu  memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan  dengan  pelayanan  terhadap  nasabah. Pelayanan  diberikan  sebagai  tindakan  atau perbuatan  seseorang  atau  perusahaan      untuk memberikan      kepuasan      kepada      pelanggan atau    nasabah.  Tindakan  tersebut  dapat dilakukan  melalui  cara  langsung  melayani pelanggan  artinya customer  service langsung berhadapan  dengan  nasabah  atau  pelayanan melalui telepon.

## Citra
Citra  perusahaan  menjadi  salah  satu pegangan  bagi  pelanggan  dalam  mengambil keputusan  seperti  keputusan  untuk  membeli suatu    barang,  memilih  jasa,  keputusan  untuk mengkonsumsi makanan dan minuman,
pemilihan kampus, sekolah, dan lain-lain. Citra yang  baik  akan  menimbulkan  dampak  positif bagi  perusahaan,  sedangkan  citra  yang  buruk melahirkan  dampak  negatif  dan  melemahkan kemampuan perusahaan dalam persai
Citra yang dimaksud disini adalah kesan yang  ingin  diberikan  oleh  perusahaan  kepada publik  atau  khalayaknya  agar  timbul  opini publik  yang  positif tentang  perusahaan tersebut. Citra  yang  dipilih  sesuai  dengan  penelitian  ini adalah  Citra  Perusahaan (Corporate  Image) karena untuk menciptakan atau membentuk citra perusahaan  itu  sendiri  melalui  dari  peranan customer service.

## Teori Komunikasi Interpersonal
Teori  ini  menekankan  pada  pentingnya individu  dan  hubungan  sosial  dalam  kehidupan organisasi.  Menurut  De  Vito  komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi yaitu pengiriman  pesan-pesan  dari  seseorang  dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung.
Komunikasi  jenis  ini  dianggap  paling efektif  dalam  hal  mengubah  sikap,  pendapat, atau  perilaku  seseorang,  karena  sifatnya  yang dialogis  berupa  percakapan  dan  arus  balik bersifat  langsung.  Komunikator  mengetahui tanggapan  komunikank  etika  itu juga,  pada  saat komunikasi dilancarkan. Komunikan mengetahui  pasti  apakah  komunikasi  itu  positif atau  negatif,  berhasil  atau  tidak.  Jika  tidak,  ia dapat memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya.

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  menggunakan  tipe penelitian  Study  kasus  dengan  pendekatan kualitatif.  Pada  penelitian  kualitatif,  instrumen penelitian  adalah  peneliti  itu  sendiri,  maka kehadiran  peneliti  disini  sangat  penting. Peran peneliti  disini  adalah  sebagai  pengamat  penuh, dimana  peneliti  tidak  berpartisipasi  dan  tidak menjadi bagian subyek dan informan penelitian. Kehadiran  peneliti  disini  diketahui  oleh  semua informan di dalam lokasi penelitian.
Sumber  data  penelitian  ini  berasal  dari data  primer  dan  sekunder,  di  antaranya  berasal dari :
1. Sumber  data  primer  dalam  penelitian  ini adalah customer  service ,  nasabah,  dan kepala cabang Bank Mandiri kantor cabang pembantu  Sepanjang  Sidoarjo.  Untuk pengumpulan data primer dengan menggunakan    pedoman  wawancara  atau interview  guide yang  sebelumnya  telah disusun sedemikian rupa.
2. Sumber  data  sekunder  dalam  penelitian  ini adalah  berupa  data-data  dari  Bank  mandiri kantor cabang pembantu Sepanjang Sidoarjo seperti struktur organisasi perusahaan,  sejarah  singkat,  produk  dan program,  dan  serta  beberapa  foto.  Sumber data ini dapat diperoleh melalui pihak-pihak bank  yang  bersangkutan  atau  dalam  hal  ini karyawan perusahaan.
Teknik memperoleh data yaitu menggunakan  teknik Accidental  sampling . Teknik  ini  penerapanya  yaitu  dalam  pemilihan anggota  sampelnya  dilakukan  terhadap  orang yang  kebetulan  ada  atau  dijumpai.  Dalam penerapanya disini peneliti memilih sebanyak 15 nasabah yang kebetulan ada dan sedang dilayani oleh customer  service ,  serta  nasabah  yang pernah dilayani oleh customer service lebih dari sekali,  hal  ini  dimaksudkan  agar  informan paham  betul  akan  pelayanan  yang  diberikan customer service Bank Mandiri KCP Sepanjang Sidoarjo.
Teknik pengumpulan data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi  teknik wawancara,  teknik  observasi,  dan  teknik dokumentasi.
Metode  yang  peneliti  gunakan  dalam menganalisis  data  pada  penelitian  ini  adalah Analisis  induktif.  Metode  induktif  adalah metode  yang  dinilai  dari  menganalisis  berbagai data  yang  terhimpun  dari  suatu  penelitian, kemudian bergerak kearah pembentukan ciri-ciri umum  tertentu.  Dimana     data      yang      berhasil peneliti   kumpulkan   dari   lokasi   penelitian, selanjutnya  dianalisa  dan  kemudian  disajikan secara  tertulis  dalam  laporan  tersebut,    yaitu berupa    data    yang    ditemukan    dari  observasi, wawancara,    dan  dokumentasi    yang    diperoleh dari  Bank Mandiri KCP Sepanjang.
Penerapannya    adalah  dengan  cara mengolah    data    yang  masih  umum    yang berupa    jawaban    dari    Pimpinan, customer
service ,    dan  nasabah    Bank  Mandiri  KCP Sepanjang.  Artinya  hasil  penelitian  ini  hanya ditargetkan untuk memperoleh gambaran seutuhnya dari subyek yang diteliti dalam hal ini customer service Bank Mandiri KCP Sepanjang Sidoarjo, tanpa harus dirinci secara detail unsur- unsur  yang  ada  dalam  keutuhan  subyek penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian yang didapat pada Bank Mandiri  KCP  Sepanjang  Sidoarjo  bahwasanya, peranan customer  service terhadap  nasabah Bank  Mandiri  KCP  Sepanjang  itu  sangatlah penting. Menjadikan  pelayanan  menjadi  suatu hal  yang  utama  mengingat  persaingan  didunia perbankan  sangat  ketat.  Berbagai  peranan customer service Bank Mandiri KCP Sepanjang seperti  selalu  bersikap  ramah,  sabar,  sopan, telaten,  dan  senyum  kepada  nasabah,  bekerja dengan cepat, mencoba sedekat mungkin dengan nasabah  seperti  berusaha  menghafal  nama nasabah yang loyal, serta memberikan informasi paling update kepada semua nasabah.
Dapat  dianalisis  peranan customer service dalam meningkatkan citra perusahaan di mata  nasabah  Bank  Mandiri  KCP  Sepanjang melalu  hasil  wawancara  dengan customer service yang  diperkuat  paparan  data  dari  hasil wawancara dengan nasabah.
1. Berbagai  peranan customer  service dalam meningkatkan  citra  perusahaan  di  mata nasabah  Bank  Mandiri  KCP  Sepanjang yaitu :
a. Melayani dengan maksimal dan sepenuh hati. Pelayanan yang diberikan oleh customer  service Bank  Mandiri KCP  sepanjang  selalu  maksimal  dalam segi apapun, baik dalam kondisi kurang enak  badan  ataupun  dalam  kondisi tertekan  oleh  nasabah,  pelayanan  yang diberikan selalu mengutamakan kepuasan nasabah.
b. Melayani  dengan  penuh  kesabaran. Nasabah Bank Mandiri KCP Sepanjang yang  pada  umumnya  adalah    orang awam   yang  belum  mengenal tentang dunia    perbankan,    oleh  karena    itu customer    service Bank  Mandiri  KCP Sepanjang  melayani      dengan      penuh kesabaran,  ketelatenan,  menjelaskan
secara  bertahap,  menjelaskan  agar  para nasabah  paham  dari  awal  sampai dengan      akhir  dan  sebisa  mungkin menahan  emosi  disaat  berhadapan dengan nasabah yang susah diatur.
c. Melayani secara cepat tanggap.
Customer  service Bank  Mandiri  KCP Sepanjang selalu berusaha dengan cepat mengerti  apa  yang  diinginkan  ataupun yang  dikeluhkan  para  nasabah.  Setelah itu  segera  direspon  sedemikian  rupa sehingga  apapun  kebutuhan  nasabah akan diselesaikan hanya melalui customer  service saja  tanpa  nasabah harus bingung ke bagian yang lain.
d. Melayani  dengan  sikap  ramah,  sopan, dan bersahabat. Customer service Bank
Mandiri KCP Sepanjang disaat melayani nasabah  selalu bersikap ramah, menggunakan komunikasi interpersonal  yang  mudah  dipahami, kemudian  bertutur  kata  yang  sopan serta  tidak  lupa  bersikap  bersahabat kepada  semua  nasabah,  semua  hal tersebut dilakukan agar nasabah merasa nyaman.  Ini  semua  tidak  lepas  dari budaya TIPCE yang  diterapkan  Bank Mandiri.
e. Selalu  memberikan  informasi  terbaru. Customer  service Bank  Mandiri  KCP Sepanjang  juga  selalu  memberikan informasi  terupdate  dari  Bank  Mandiri seperti  program,  produk,  dan  promo terbaru  kepada  nasabah  namun  dalam penyampaianya tetap tidak ada paksaan sama  sekali.  Hal  ini  dimaksudkan  agar nasabah selalu mengikuti perkembangan terbaru dari Bank Mandiri.  Selain  itu  pihak Customer service Bank  Mandiri  KCP  Sepanjang selalu  memberikan  penyuluhan  kepada nasabah  tentang  bahaya  penipuan  yang akhir-akhir ini semakin marak terjadi.
2. Citra Bank Mandiri KCP Sepanjang saat ini Terjadi  persaingan  yang  ketat  antar perusahaan  perbankan  tidak  terkecuali  di daerah  Sepanjang  sendiri  yang  mempunyai lokasi  strategis  yang  dimana  perbatasan antara Kabupaten Sidoarjo dan Kota Surabaya,  serta  dengan  adanya  Stasiun
Sepanjang  dan  Pasar  Sepanjang  membuat daerah  ini  semakin  ramai  dan  menjadi sasaran  empuk  banyak  lembaga  keuangan untuk berlomba-lomba menarik nasabah.
Banyaknya  kesamaan  produk  dan program antar perusahaan perbankan membuat persaingan dalam menggaet nasabah  baru  atau  mempertahankan  nasabah lama  bergeser  menjadi  persaingan  melalui nama atau image perusahaan tersebut. Dalam hal ini citra Bank Mandiri KCP Sepanjang di mata  karyawan  dan  pimpinan  sudah  bagus terbukti  dari  perusahaan  ini  yang  menguasai Market Share , hal ini juga diperkuat argumen nasabah yang bernada sama.
Kualitas pelayanan disetiap
bagianpun sudah bagus ditambah konsistensi dalam  hal  peningkatan  pelayanan.  Pelayanan yang  ramah,  cepat  dan  bersahabat  menjadi faktor utama kepuasan nasabah yang berujung  pada  meningkatnya  citra  Bank Mandiri KCP Sepanjang.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Bahwa peranan Customer service dalam meningkatkan  citra  perusahaan  di  mata  nasabah sangatlah  penting,  dari  hasil  penelitian  terbukti bahwa  untuk  urusan  citra  perusahaan  bukan hanya teritorial dari  seorang  humas  semata, melainkan customer  service juga  memegang peran  yang  sangat vital dalam  hal  ini.  Peranan yang  sangat  penting  ini  tidak  lepas  dari pekerjaan customer  service sendiri  yang langsung berhadapan dengan nasabah dan segala macam kebutuhan mereka.
Berbagai peranan tersebut adalah, pertama melayani dengan maksimal dan sepenuh hati,  kedua  melayani  dengan  penuh  kesabaran, ketiga  melayani  secara  cepat  tanggap  semua keluhan  nasabah,  keempat  melayani  dengan sikap ramah, sopan, dan bersahabat, dan kelima selalu memberikan update informasi terbaru dari Bank Mandiri kepada semua nasabah.
Kesimpulanya  adalah  peranan customer service dalam meningkatkan citra perusahaan di mata  nasabah  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang Pembantu Sepanjang Sidoarjo sangatlah penting terbukti  dengan  kinerja  dan  semua  aspek  yang dimilikinya dapat meningkatkan citra perusahaan di mata nasabahnya.
Saran  untuk  Bank  Mandiri  KCP Sepanjang  adalah,  sebaiknya  dilaksanakan pelatihan regular bagi customer  service berupa uji  kompetensi    secara  menyeluruh  dan  secara rutin,  dimaksudkan  agar  mengasah  kemampuan berkomunikasi  menjadi  semakin  baik.  Karena berpuas diri pada kondisi yang sudah dirasa baik hanya akan menjadi bumerang di kemudian hari.
Selain  itu  disaat  diadakan Training center di  pusat  hendaknya customer  service melakukan Sharing kepada customer  service dari  cabang  lain  dimaksudkan  agar  menambah ilmu, pengalaman, sekaligus bahan pemebelajaran  dalam  hal  melakukan  pelayanan terhadap nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Argenti, Paul. (2010). Komunikasi Korporat . Jakarta: Salemba Humanika. Effendy, Onong Uchjana.(2013). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Kasmir. (2005). Etika Customer Service . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. ______. (2007). Kewirausahaan . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. ______. (2012). Manajemen Perbankan . Jakarta: PT Raja Granfindo Persada. Liliweri, Alo. (1991). Komunikasi Antar Pribadi . Bandung: PT. Citra Aditya Bhakti. Moleong J Lexy. (2005). Metodologi  Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Mulyana, Deddy. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif: Paradigma Baru Ilmu Komunikasi & Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Olli, Helena dan Novi Erlita. (2011). Opini publik. Jakarta: PT Indeks. Putra, Nusa. (2012). Penelitian kualitatif: proses dan aplikasi. Jakarta: PT. Indeks. Robbins, Stephen. (2003). Perilaku Organisasi . Jakarta: PT. Indeks. Ruslan, Rosady. (2014) Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi) , Edisi Revisi., Jakarta: Rajawali Pers.
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. (2007).
Dasar-dasar public relation . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Suparmo, Ludwig. (2011). Aspek Ilmu Komunikasi . Jakarta: PT Indeks. Suyanto, Bagong. (2005). Metode Penelitian Sosial . Jakarta: Kencana prenadamedia group.
Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. (2016).
Pedoman Penulisan Skripsi FISIP UNTAG Surabaya . Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agusus 1945 Surabaya. Surabaya.
Wirjokusumo, Iskandar dan Soemardji Ansori. (2009). Metode penelititan kualitatif bidang ilmu-ilmu sosial humaniora. Surabaya: Unesa University Press.