## Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit X Menggunakan Service Quality Metode Costumer Statisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

## Anggi Lisa Saputri, Fitriani Surayya Lubis, Suherman, Nazaruddin, Muhammad Nur
Program Studi Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi UIN Suska Riau Correspondence: anggilisa1204@gmail.com, fitriani.surayya.l@uin-suska.ac.id
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  rawat jalan  di  Rumah  Sakit  X  dan  mengidentifikasi  area  yang  memerlukan  perbaikan.  Hasil  pengolahan  data menunjukkan  bahwa  nilai customer  satisfaction  index (CSI)  yang  diperoleh  adalah  sebesar  76,435%,  yang termasuk  dalam  kategori  "Puas."  Namun,  masih  terdapat  sejumlah  pasien  yang  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan  yang  diterima,  sehingga  diperlukan  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  rawat  jalan. Sementara  hasil  analisis  lebih  lanjut  menggunakan  metode importance  performance  analysis (IPA) mengungkapkan atribut-atribut yang memerlukan perhatian khusus. Atribut-atribut yang berada dalam Kuadran I  diagram  kartesius  IPA,  yang  menunjukkan  prioritas  perbaikan.  Rekomendasi  untuk  perbaikan  mencakup penambahan  fasilitas  seperti  tempat  air  minum,  area  bermain  anak,  dan  kursi  cadangan  untuk  pasien  yang mengantri.  Selain  itu,  diperlukan  perancangan  standar  operasional  prosedur  (SOP)  yang  sesuai  dengan  jadwal dokter  untuk  menghindari  bentrok  jadwal,  serta  pelatihan  rutin  mengenai  layanan  unggul  ( service  excellence ) bagi  tenaga  medis  dan  staf  rumah  sakit.  Implementasi  dari  rekomendasi  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit X.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan, pelayanan rawat jalan, customer satisfaction index, importance performance analysis
Abstract.  This  study  aims  to  evaluate  the  level  of  customer  satisfaction  with  outpatient services  at  Hospital  X and identify areas that require improvement. The results of data processing show that the customer satisfaction index (CSI) value obtained is 76.435%, which is included in the "Satisfied" category. However, there are still a number  of  patients  who  are  dissatisfied  with  the  services  they  receive,  so  efforts  are  needed  to  improve  the quality  of  outpatient  services.  Meanwhile,  the  results  of  further  analysis  using  the  importance  performance analysis  (IPA)  method  reveal  attributes  that  require  special  attention.  The  attributes  are  in  Quadrant  I of  the Cartesian  IPA  diagram,  which  shows  improvement  priorities.  Recommendations  for  improvement  include adding facilities such as drinking water stations, children's play areas, and spare chairs for patients queuing. Apart  from  that,  it  is  necessary  to  design  standard  operating  procedures  (SOP)  that  are  in  accordance  with doctors'  schedules  to  avoid  schedule  conflicts,  as  well  as  regular  training  regarding  service  excellence  for medical  personnel  and  hospital  staff.  The  implementation  of  these  recommendations  is  expected  to  increase patient satisfaction with outpatient services at Hospital X.
Keywords:  customer  satisfaction,  outpatient  services,  customer  satisfaction  index,  importance  performance analysis

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  memiliki  peran  penting dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat.  Hal  tersebut  dikarenakan  kesehatan sangat  berperan  penting  bagi  manusia  dalam menjalankan aktivitas, sehingga apabila seseorang  tidak  daam  kondisi  kesehatan  yang baik,  maka  akan  menghambat  dan  mengganggu aktivitas yang dilakukannya. Perkembangan ilmu kesehatan  saat  ini  semakin  meningkat,  sehingga masyarakat menuntut agar mendapatkan pelayanan  kesehatan  yang  lebih  baik.  Dalam
mewujudkan  kepuasan  pasien  tidaklah  mudah, oleh  karena  itu  Rumah  sakit  harus  mengetahui dan  dapat  melihat  apa  yang  diinginkan  pasien (Mita dkk, 2023).
Peningkatan  kualitas  menjadi  faktor yang  sangat  penting  dalam  berbagai  sektor bisnis.  Terutama  pada  bidang  jasa,  keahlian  dan pengetahuan  terhadap  pelanggan  merupakan bagian  penting  dalam  meningkatkan  strategi pelayanan.  Industri  kesehatan  merupakan  salah satu sektor bisnis yang harus terus meningkatkan kualitas  pelayanannya.  Oleh  karena  itu,  para
Anggi Lisa Saputri et al., Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit X Menggunakan  Service  Quality  Metode  Costumer  Statisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Performance Analysis (IPA)
sektor  industri  kesehatan  harus  membangun fasilitas dengan berorientasi pada konsumen agar dapat  bersaing.  Kualitas  merupakan  hal  yang sangat  penting  untuk  membandingkan  barang atau  jasa  yang  memiliki  nilai  guna  seperti  yang diinginkan (Akbar dkk, 2023)
Kualitas  layanan  ditentukan  dengan membandingkan  kinerja  suatu  layanan  dengan kualitas  layanan  yang  diharapkn  pengguna.  Jika tingkat  pelayanan  yang  diterima  konsumen sesuai  atau  melebihi  harapan  mereka,  pelayanan dikatakan  berkualitas  baik  atau  memadai.  Suatu perusahaan  akan  memperoleh  banyak  manfaat dengan  mencapai  kepuasan  konsumen  yang tinggi,  yaitu  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan,  dapat  mencegah churn (kehilangan pelanggan), kurangnya sensitivitas harga pelanggan, mengurangi cost kesalahan pemasaran  dan  mengurangi cost operasi  yang disebabkan oleh peningkatan loyalitas pelanggan (Kusuma dkk, 2022).
Pelayanan  dan  kepuasan  merupakan  dua hal  yang  tidak  dapat  dipisahkan,  adanya kepuasan mengakibatkan konsumen dapat saling mengkoreksi  sampai  dimana  pelayanan  yang diberikan  bertambah  baik  atau  buruk.  Kepuasan pelanggan  akan  terwujud  apabila  terdapat hubungan  positif  antara  konsumen  dengan kualitas  produk  atau  jasa  yang  diberikan produsen.  Kepuasan pasien merupakan indikator penilaian  kualitas  pelayanan  kesehatan  disuatu instansi,  dengan  adanya  kepuasan  pasien,  maka dapat diketahui pelayanan yang diperoleh pasien dari  petugas  atau  tenaga  kesehatan  tersebut sesuai  atau  sebaliknya  dari  apa  yang  diharapkan pasien ( Mita dkk., 2023).
Penelitian  ini  dilakukan  pada  pelayanan rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  X  Pekanbaru.  Pada pelayanan rawat jalan, pasien harus melewati dua antrian,  yaitu  antrian  untuk  daftar  pada poliklinik,  dan  antrian  untuk  dilayani.  Pada pelayanan  ini,  masi  terdapat  beberapa  keluhan yang menjadi pertimbangan  bagi  pasien.  Rumah sakit X selalu ramai pasien sehingga rumah Sakit X  harus  meningkatkan  Kualitas  pelayanannya untuk mempertahankan pasien dan menimbulkan rasa  aman  dan  nyaman.  Pelayanan  rawat  jalan menjadi  salah  satu  pelayanan  yang  menjadi perhatianutama  sebuah  rumah  sakit.  Hal  ini dikarenakan jumlah pasoen rawat jalan yang jauh lebih  besar  dari  pasien  rawat  inap.  Sebelum pasien  menjalani  rawat  inap,  biasanya  dimulai dari  pelayanan  rawat  jalan.  Sehingga  kualitas pelayanan pada rawat jalan menjadi baik apabila
pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  standar kinerja dan harapan pasien.
Observasi  awal  menggunakan  analisis servqual melalui  kuesioner  pendahuluan  (Akbar dkk, 2023); (Chandra & Devy, 2019); (Jumariyah  dkk,  2021);  (Mita  dkk,  2023)  yang disebar  ke  30  pasien  atau  pendamping  yang pernah  atau  sedang  menggunakan  jasa  Rumah Sakit X dalam selang waktu 3 Juni 2023 sampai 20  Juni  2023,  maka  terdapat  pelayanan  yang kurang  memuaskan,  seperti  kurangnya  jumlah kursi  tunggu,  dokter  yang  tidak  datang  tepat waktu,  Rumah  sakit  tidak  membedakan  pasien BPJS  dan  mandiri,  dan  petugas  mampu berkomunikasi  dengan  baik  dengan  pasien. Beberapa  keluhan  pasien  rawat  jalan  Rumah Sakit  X,  diantaranya  beberapa  pasien  merasa tidak  nyaman  karena  tidak  dapat  tempat  duduk, beberapa pasien mengantri di Poli lain, sehingga pasien  tidak  terdengar  panggilan  antrian. Pendamping  pasien  juga  memilih  membawa pasien  ke  Rumah  sakit  karena  tidak  tersedia kamar  dan  tidak  dapat  mengatasi  beberapa permasalahan seperti kecelakaan.
Untuk  meningkatkan  misi  Rumah  Sakit X, maka diperlukan pendekatan yang tepat untuk membantu  rumah  sakit  dalam  memperbaiki kualitas  pelayanan  adalah  dengan  analisis servqual, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance  Performance  Analysis (IPA).  Pada metode Customer  Satisfaction  Index (CSI) digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pasien, Apabila didapatkan interpretasi nilai CSI pelayanan kurang baik, maka diperlukan metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  untuk mengetahui  atribut-atribut  apa  saja  yang  perlu diperbaiki  (Chandra  &  Devy,  2019). Customer Satisfaction  Index (CSI)  diperlukan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  secara keseluruhan dengan melihat tingkat kepentingan dari  atribut-atribut  jasa  berbentuk  presentase kinerja  pada  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit X. Customer  Satisfaction  Index (CSI)  memiliki kelebihan yaitu mudah digunakan dan sederhana,  metode  ini  juga  memiliki  sensivitas dan reabilitas yang tinggi . Setelah diketahui nilai CSI maka dilanjutkan dengan metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  untuk mengetahui  atribut  apa  saja  yang  belum memuaskan  untuk  lebih  ditingkatkan.  Atribut- atribut  yang  dinilai  dikelompokkan  kedalam  4 kuadran  berdasarkan  nilai  rata-rata  kepentingan dan  persepsi  kepuasan.  Metode  IPA  memiliki keunggulan  yaitu  mudah  dijelaskan,  skalanya
Anggi Lisa Saputri et al., Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit X Menggunakan  Service  Quality  Metode  Costumer  Statisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Performance Analysis (IPA)
mudah  dimengerti  dan  biaya  pelaksanaannya terjangkau (Akbar dkk, 2023).

## Kajian Pustaka Kepuasan Pasien
Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu hal  yang  sangat  penting  dalam  meninjau  mutu pelayanan,  khususnya  pelayanan  yang  diberikan dari  instansi  kepada  pasien.  Kepuasan  pasien merupakan penegaasan dari pasien bahwa asumsi yang  dimilikinya  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan pasien, atau asumsinya telah terpenuhi. Kepuasan pasien adalah level kepuasan  pasien  setelah  membandingkan  jasa atau  pelayanan  yang  diterima  sesuai  dengan  apa yang diharapkan. Jika pasien merasa puas, maka akan sangat mempengaruhi tindakanyang didasarkan  pengalaman  dan  selanjutnya  mereka tidak  akan  mudah  berpindah  jasa  lain  (Aini  & Efi,  2020).  Menurut  Kotler  (2002)  kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  hasil  yang  dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  dirasakan  dan  harapannya.  Apabila  kinerja dibawah harapan maka pasien akan merasa tidak puas,  dan  apabila  kinerja  sesuai  dengan  harapan pasien, maka pasien akan merasa puas. Sehingga perusahaan  harus  siap  dan  menciptakan  dan mengelola strategi untuk meningkatkan kepuasan pasien  dan  memperoleh  pelanggan  yang  lebih banyak agar dapat bersaing dan mempertahankannya. Adapun beberapa

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  adalah  keseluruhan  sifat  atau ciri  dari  suatu  produk  atau  pelayanan  yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan  kebutuhan.  Kotler  &  Keller  (2007) menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  harus dimuali  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir pada  persepsi  pelanggan,  dimana  persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan  suatu  pelayanan.  Oleh  karena  itu, kualitas  yang  baik  bukan  berdasarkan  sudut pandang  atau  persepsi  pihak  penyedia  jasa  atau perusahaan  tetapi  sudut  pandang  penilaian persepsi  pelanggan (Aini &  Efi, 2020). Menurut Tjiptono  (2005)  terdapat  dua  faktor  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu  jasa yang diharapkan ( expected service ) dan jasa yang diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service ) sesuai dengan harapan konsumen. Jasa
dipersepsikan  sebagai  kualitas  jasa  yang  ideal, jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  dari  yang diharapkan, maka kualitas jasa tersebut dipersepsikan buruk.  Kualitas jasa berfikus  pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi harapan pelanggan (Leonard & Hanif, 2023).

## Service Quality
Service  quality merupakan  metode  yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi. dengan memperoleh  nilai gap (kesenjangan)  yang didapat  dengan  mencari  selisih  antara  persepsi dan  harapan  pelanggan.  Melalui  servqual, perusahaan dapat mengevaluasi keluhan pelanggan terhadap.kinerja mereka, dan kemudian mengambil tindakan.untuk memperbaiki dimensi tertentu yang mendapatkan skor  terendah.  Metode  servqual  terdiri  dari  dua bagian  yaitu,  penilaian  dan pembobotan. Penilaian dilakukan dengan penyebaran kuesioner dimana seorang partisipan memberikan  bobot  untuk  kelima  dimensi  jasa (Simatupang  &  Wahyu,  2022).  Metode service quality merupakan metode yang digunakan untuk mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  pada kualitas  jasa  pelayanan.  Metode service  quality dibagi  menjadi  dua  bagian,  adapun  pembagian metode ini adalah sebagai berikut (Simatupang & Wahyu,  2022),  yaitu  (1)  bagian  ekspetasi,  berisi pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti  ekspektasi  atau  harapan  umum  dari konsumen  terhadap  sebuah  jasa;  dan  (2)  bagian persepsi,  berisi  pertanyaan-pertanyaan  untuk mengukur  persepsi konsumen tentang pelayanan jasa  yang  diberikan  oleh  suatu  perusahaan dengan kategori tertentu.

## Customer Statisfaction Index (CSI)
Customer  statisfaction  index merupakan salah  satu  alat  untuk  mengevaluasi  kepuasan pelanggan. Customer  statisfaction  index diukur berdasarkan  atribut  tertentu  untuk  mengukur loyalitas konsumen. Customer statisfaction index digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan  pengguna  jasa  secara  menyeluruh dengan  melihat  tingkat  kepentingan  dari  atribut- atribut produk atau jasa (Chandra & Devy, 2019)

## Importance Performance Analysis (IPA)
Importance  Performance  Analysis (IPA) merupakan  metode  untuk  menganalisis  tingkat kepuasan  individu  terhadap  kinerja  perusahaan
Anggi Lisa Saputri et al., Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit X Menggunakan  Service  Quality  Metode  Costumer  Statisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Performance Analysis (IPA)
berdasarkan  hasil  tingkat  kepentingan  dan  hasil evaluasi  kinerja  perusahaan.  Supranto  (2002) menyatakan  bahwa  metode  IPA  merupakan penerapan  teknik  untuk  mengukur  tingkat kepentingan  dan  atribut  kepuasan,  dimana tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan,  dan  tingkat  kepuasan  diukur  dari pelaksanaannya  IPA  terdiri  dari  empat  kuadran yang  menggambarkan  tingkat  kepentingan  dari atribut  yang  digunakan,  baik  dari  aspek importance maupun performance (Yudityawati dkk, 2022).
Diagram  Kartesius I-P memiliki  fungsi utama  yaitu  memberikan  informasi  yang berkaitan  dengan  faktor-faktor  pelayanan  yang menurut user sangat mempengaruhi kualitas, dan menentukan  faktor-faktor  pelayanan  yang  perlu ditingkatkan  dan  dipertahankan  Sehingga  dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap  pemanfaatan  atau  menggunaan  produk, jasa, informasi yang diberikan instansi/perusahaan terhadap pelanggan (Nugrahanti  &  Kelik,  2020).  Sebelum  membuat dan  menganalisis  kuadran  IPA  terlebih  dahulu dilakukan  analisis  tingkat  kesesuaian.  Analisis tingkat  kesesuaian  bertujuan  untuk  mengetahui derajat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan (harapan). Analisis tingkat kesesuaian didapatkan dengan membandingkan rata-rata kinerja dengan rata-rata  kepentingan,  dan  dinyatakan  dalam bentuk persentase (Rusi, 2022).
Langkah-Langkah Importance Performance Analysis (IPA)
Importance performance analysis
melakukan  pengukuran  faktor  tingkat  kinerja (performance ) dengan  tingkat  kepentingan ( importance ) yang digambarkan diagram importance-performance dimana sumbu x mewakili tingkat performansi/kinerja perusahaan sedangkan sumbu y mewakili tingkat kepentingan/ekspektasi  pelanggan.  Pada  sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi  sedangkan  pada  sumbu mendatar  (X)  diisi  dengan  skor  tingkat kinerja/realita (Jumariyah dkk, 2021).

## METODE
Studi pendahuluan berisikan tentang hal- hal yang melatarbelakangi penelitian ini, dengan menetapakan  tujuan  dan  manfaat  yang  ingin dicapai dalam penelitian. Selain itu, pendahuluan berguna  untuk  mendapatkan  teori  teori  yang memberi  landasan  pada  kita  untuk  mengetahui
sistem  yang  dilakukan  pada  saat  pelaksanaan penelitian  ini.  Pengamatan  langsung  terhadap pasien  atau  pendamping  pasien  rawat  jalan  RS Sansani. Untuk mendukung pertanyaan penelitian  dan  perencanaan  yang  diperlukan, kumpulkan data atau informasi dengan mempelajari literatur. Untuk menjawab permasalahan  penelitian  ini,  tujuan  utama  dari Studi  literatur  ini  adalah  untuk  menambah jumlah referensi yang digunakan dalam pengolahan  data.  Analisis  IPA  dan  CSI,  teori kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  yang digunakan sebagai landasan studi.
Metode  pengumpulan  data  digunakan untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan dalam penelitian. Tujuan  dari pengumpulan data adalah  untuk  memperoleh  informasi  yang  dapat dipercaya  guna  menghasilkan  kesimpulan  dan hasil yang akurat sesuai dengan tujuan penelitian. Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  adalah informasi  yang  dikumpulkan  secara  langsung melalui  penggunaan  wawancara.  Orang  yang menjadi  pasien  rawat  jalan  pada  Rumah  sakit Sansani akan menjadi orang yang diwawancarai. Sehingga  akan  didapatkan  Data  keinginan konsumen  terhadap  bentuk  pelayanan  yang sesuai  dengan  keinginan  pasien  sedangkan  data sekunder  yang  dikumpulkan  meliputi  informasi tentang  profil  perusahaan  dan  data  yang  terkait dengan penelitian ini. Data sekunder adalah data yang  dikumpulkan  secara  tidak  langsung  dari sumbernya.  Data  sekunder  ini  diperoleh  dari pihak  intern  perusahaan  yang  berupa  dokumen atau berkas yang ada.
Setelah memperoleh data yang diperlukan, langkah berikutnya adalah melakukan pengolahan data menggunakan metode-metode  yang  telah  ditetapkan  untuk memecahkan  permasalahan  pada  rumah  sakit sansani.  Proses  pengolahan  data  ini  mencakup langkah-langkah untuk mengolah data yang telah dikumpulkan  untuk  mencapau  tujuan  penelitian. Dalam  penelitian  ini,  tahapan  yang  digunakan untuk  mengolah  data  adalah:  (1)  melakukan perhitungan  terhadap  tingkat  kepuasan  dan kepentingan  dari  hasil  jawaban  kuesioner kepentingan  dan  kinerja.  Serta  melakukan perhitungan  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan dan  kinerja  pada  pasien  rawat  jalan;  dan  (2) sebelum  mendapatkan  nilai  CSI,  maka  yang harus  dilakukan  adalah  mencari  nilai mean importance  score,  mean  statisfaction  score, weight  factor,  weight  score dan  nilai  CSI. Dengan  mendapatkan  nilai  CSI  peneliti  akan
Anggi Lisa Saputri et al., Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit X Menggunakan  Service  Quality  Metode  Costumer  Statisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Performance Analysis (IPA)
mendapat kesimpulan secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien pada pasien rawat  jalan  Ruman sakit  Sansani.  Hasil  nilai  rata-rata  tingkat kepuasan dan kinerja kemudian dijabarkan pada diagram importance-performance dan kemudian melakukan  analisis  atribut  apa  saja  yang  akan menajdi  prioritas  perbaikan.  Atribut  yang  akan
menjadi  prioritas  perbaikan  adalah  atribut  yang berada pada kuadran A.

## HASIL
Tabel  1  menjelaskan  hasil  uji  validitas dilakukan  dengan  menggunakan  90  sampel responden. Nilai r Tabel yang ditentukan adalah 0,1735 dengan nilai signifikan 0,05.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Kode atribut r Tabel r Hitung Status Kode atribut r Tabel r Hitung Status A1 0,1735 0,742  Valid A1 0,1735 0,415  Valid A2 0,1735 0,778  Valid A2 0,1735 0,637  Valid A3 0,1735 0,634  Valid A3 0,1735 0,403  Valid A4 0,1735 0,823  Valid A4 0,1735 0,355  Valid A5 0,1735 0,834  Valid A5 0,1735 0,356  Valid A6 0,1735 0,747  Valid A6 0,1735 0,442  Valid A7 0,1735 0,834  Valid A7 0,1735 0,548  Valid A8 0,1735 0,821  Valid A8 0,1735 0,585  Valid A9 0,1735 0,808  Valid A9 0,1735 0,533  Valid A10 0,1735 0,883  Valid A10 0,1735 0,611  Valid A11 0,1735 0,830  Valid A11 0,1735 0,292  Valid A12 0,1735 0,832  Valid A12 0,1735 0,446  Valid A13 0,1735 0,876  Valid A13 0,1735 0,333  Valid A14 0,1735 0,855  Valid A14 0,1735 0,263  Valid A15 0,1735 0,863  Valid A15 0,1735 0,351  Valid A16 0,1735 0,902  Valid A16 0,1735 0,315  Valid A17 0,1735 0,902  Valid A17 0,1735 0,510  Valid A18 0,1735 0,866  Valid A18 0,1735 0,613  Valid A19 0,1735 0,914  Valid A19 0,1735 0,409  Valid A20 0,1735 0,889  Valid A20 0,1735 0,341  Valid A21 0,1735 0,913  Valid A21 0,1735 0,275  Valid Sumber: data olahan Tabel  2  menjelaskan  tenang  kriteria suatu data dikatakan reliabel dengan menggunakan  teknik  ini  bila  nilai  Cronbach’s alpha  (α)  >  0,  6.  Berdasarkan  hasil  pengujian
dapat  dilihat  indeks  kinerja  dan  tingkat  harapan nilai  Cronbach’s  Alpha  diatas  dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha > 0.6.

## Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha N of Items Tingkat kepentingan 0,980 21 Tingkat kepuasan 0,778 21 Sumber: data olahan Tabel 3 Rekapitulasi Nilai MIS dan MSS Atribut ∑ = 𝑌 𝑖 𝑛 𝑛 𝑖=1 MIS ∑ = 𝑋 𝑖 𝑛 𝑛
𝑖=1 MSS A1 410 4,555 384 4,266 A2 419 4,655 273 3,033 A3 403 4,477 372 4,133 A4 408 4,533 379 4,211 A5 411 4,566 362 4,022 A6 403 4,477 424 4,710 A7 401 4.455 296 3,288
Anggi Lisa Saputri et al., Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit X Menggunakan  Service  Quality  Metode  Costumer  Statisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Performance Analysis (IPA)
A8 412 4,577 316 3,511 A9 411 4,566 336 3,733 A10 413 4,588 332 3,688 A11 414 4,600 332 3,688 A12 415 4,611 333 3,700 A13 409 4,544 355 3,940 A14 410 4,555 465 4,055 A15 413 4,588 282 3,133 A16 417 4,633 328 3,644 A17 418 4,644 345 3,833 A18 414 4,600 309 3,433 A19 412 4,577 375 4,166 A20 412 4,577 371 4,122 A21 414 4,600 361 4,011 Total 95,978 80,320 Sumber: data olahan Tabel 4 Rekapitulasi Nilai Weight Factor Atribut Nilai MIS Nilai WF (%) A1 4,555 4,745 A2 4,655 4,850 A3 4,477 4,664 A4 4,533 4,722 A5 4,566 4,757 A6 4,477 4,664 A7 4.455 4,631 A8 4,577 4,768 A9 4,566 4,757 A10 4,588 4,780 A11 4,600 4,792 A12 4,611 4,804 A13 4,544 4,734 A14 4,555 4,475 A15 4,588 4,780 A16 4,633 4,827 A17 4,644 4,838 A18 4,600 4,792 A19 4,577 4,768 A20 4,577 4,768 A21 4,600 4,792 Sumber: data olahan Tabel 5 Rekapitulasi Nilai Weight Score Atribut Nilai WF Nilai MSS Nilai WS A1 4,745 4,266 20,242 A2 4,850 3,033 14,710 A3 4,664 4,133 19,276 A4 4,722 4,211 19,884 A5 4,757 4,022 19,132 A6 4,664 4,710 21,967 A7 4,631 3,288 15,226 A8 4,768 3,511 16,740 A9 4,757 3,733 17,757 A10 4,780 3,688 17,628 A11 4,792 3,688 17,672 A12 4,804 3,700 17,774
Anggi Lisa Saputri et al., Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit X Menggunakan  Service  Quality  Metode  Costumer  Statisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Performance Analysis (IPA)
A13 4,734 3,940 18,651 A14 4,475 4,055 19,240 A15 4,780 3,133 14,975 A16 4,827 3,644 17,589 A17 4,838 3,833 18,544 A18 4,792 3,433 16,450 A19 4,768 4,166 19,863 A20 4,768 4,122 19,637 A21 4,792 4,011 19,220 Total 382,1770 Sumber: data olahan Tabel 6 Rekapitulasi Nilai Skor Rata-Rata Kode Atribut ∑ 𝑥𝑖 (Tingkat Kepuasan ) ∑ 𝑦𝑖 (Tingkat Kepentingan) 𝑋 ̅ (rata-rata Tingkat Kepuasan) 𝑌 ̅ (Rata-rata Tingkat Kepentingan) A1 384 410 4,266 4,555 A2 273 419 3,033 4,655 A3 372 403 4,133 4,477 A4 379 408 4,211 4,533 A5 362 411 4,022 4,566 A6 424 403 4,710 4,477 A7 296 401 3,288 4.455 A8 316 412 3,511 4,577 A9 336 411 3,733 4,566 A10 332 413 3,688 4,588 A11 332 414 3,688 4,600 A12 333 415 3,700 4,611 A13 355 409 3,940 4,544 A14 465 410 4,055 4,555 A15 282 413 3,133 4,588 A16 328 417 3,644 4,633 A17 345 418 3,833 4,644 A18 309 414 3,433 4,600 A19 375 412 4,166 4,577 A20 371 412 4,122 4,577 A21 361 414 4,011 4,600 Total 80,32 95,978 Sumber: data olahan
Sumber: data olahan
Anggi Lisa Saputri et al., Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit X Menggunakan  Service  Quality  Metode  Costumer  Statisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Performance Analysis (IPA)
Gambar  1  diagram  kartesius  tersebut dapat dilihat sebaran atribut-atribut yang terdapat pada  kuadran  kartesius  yang  akan  dijelaskan sebagai berikut:
1. Atribut  yang  terdapat  pada  Kuadran  I  adalah atribut  dengan  Kode  A2,  A6,A12,A13,  dan A15. Pada kuadran ini pasien merasa atribut- atribut  tersebut  penting,  tetapi  kinerja  pada rumah  sakit  X  masih  perlu  dilakukan perbaikan.
2. Atribut yang terdapat pada  kuadran  II adalah atribut dengan kode A1,A3, A4, A5, A8, A9, A10,  A14,  A16,  A17,  A19,  A20.  Pada kuadran  ini  pasien  merasa  atribut-atribut
tersebut penting dan kinerja pada rumah sakit sudah  berada  diatas  rata-rata  atau  sudang dianggap  memuaskan,  sehingga  diharapkan rumah  sakit  mempertahankan  kinerja  pada atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II.
3. Atribut yang terdapat pada kuadran IV adalah atribut dengan kode A7,A11, A18, A21. Pada kuadran  ini  kinerja  rumah  sakit  diatas  rata- rata sehingga dianggap berlebihan.
Atribut-atribut  yang  masuk  kedalam kuadran I berdasarkan analisa diagram Importance  Performance adalah  atribut-atribut yang  perlu  dilakukan  perbaikan  dan  menjadi masukan perbaikan.
Tabel 7 Atribut pada Kuadran I Kode atribut Atribut A2 Jumlah tempat duduk mencukupi A6 Tersedia fasilitas penunjang seperti air minum dan tempat bermain anak A12 Dokter dan petugas selalu ada dan siap saat dibutuhkan A13 Dokter dan petugas sabar dan telaten dalam melayani pasien A15 Petugas melayani dengan ramah dan professional
Sumber: data olahan

## SIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1)  hasil  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan, terdapat  kepuasan  pelanggan  yang  masi  tidak memuaskan  dari  pelayanan  rawat  jalan  pada rumah  sakit  X.  Hal  ini  dapat  diketahui berdasarkan  nilai  CSI  yang  diperoleh  yaitu sebesar 76,435% dan nilai ini termasuk kedalam keriteria  Puas.  Hal  ini  berarti  bahwa  masih terdapat pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan, maka diperlukan penelitian  untuk  meningkatkan  pelayanan  rawat jalan  pada  rumah  sakit  X;  (2)  Atribut-atribut yang  perlu  dilakukan  perbaikan  berdasarkan metode importance  performance  analysis yang dapat  dilihat  dari  diagram  kartesius importance performance. Atribut-atribut  yang  terdapat  pada Kuadran  I  adalah  A2,  A6,  A12,  A13,  dan  A15; dan  (3)  Beberapa  hal  yang  harus  dilakukan untuk  memperbaiki  atau  perbaikan  terhadap atribut-atribut  yang  menjadi  prioritas  perbaikan adalah  mengembangkan  fasilitas  dengan  cara menambah  fasilitas.  Pada  Rumah  Sakit  X  dapat menambah  fasilitas  tempat  air  minum  dan  area bermain  anak,  dan  memberikan  kursi  cadangan agar  pasien  tidak  berdiri  saat  mengantri, membuat  perancangan  SOP  yang  sesuai  dengan jadawal  dokter  sehingga  tidak  terjadi  bentrok,
dan  lebih  rutin  mengadakan training mengenai service excellence untuk tenaga medis atau staff rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Aini,  Y.,  &  Efi,  A.  2020.  Analisis  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Berobat  di  Puskesmas  Pembantu  Desa Pasir Utama. 9 (2)
Akbar,  I.  A.,  Teuku,  A.  B.,  &  Renny,  R.  2023. Analisis  Kepuasan  Konsumen  dan Usulan Perbaikan terhadap Dimensi Jasa di Klinik Bersalin DS dengan Menggunakan Customer  Satisfaction Index dan Importance-Performance Analysis. Journal of System Engineering and Management. 2 (1). 30-39
Chandra, T., & Devy, N. 2019. Analisis Kualitas
Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan Menggunakan Metode Customer Statisfaction Index (CSI) dan
Importance Performance Analysis (IPA) pada  Optik  “Jakarta”  Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Manajemen. 7 (2). 125-139
Jumariyah, S. N., Nuzulia, K., & Novi, M. 2021.
Penentuan  Prioritas  Perbaikan  Kualitas Layanan Rawat Inap untuk Meningkatkan  Kepuasan  Pasien  dengan
Anggi Lisa Saputri et al., Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit X Menggunakan  Service  Quality  Metode  Costumer  Statisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Performance Analysis (IPA)
Menggunakan Metode Customer Satisfaction  Index  (CSI),  Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential  Gain  In  Customer  Value
(PGCV).
Kusuma,  F.  A.,  Said,  S.  A.,  &  Elly,  I.  2022. Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap kualitas  Pelayanan  dengan  Metode Servqual,  Customer  satisfaction  Index dan Importance  Performance  Analysis pada Percetakan Dwi Jaya Mulia Gresik. Jurnal on Education. 5 (1). 1431-1441 Kotler,  P.  2002. Manajemen  Pemasaran, Edisi Milenium . Jakarta: PT. Prehalindo Kotler,  Philip  dan  Keller,  2007, Manajemen Pemasaran , Jilid I, Edisi 12, PT. Indeks, Jakarta Leonard, M., & Hanif, M. A. 2023. Faktor yang Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen. 1 (1). 54-67 Mita.,  Fajar,  K.,  &  Fitri,  K.  2023.  Strategi Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  di Laboratorium  Rumah  Sakit  Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun  2023. Jurnal  Ilmiah  Research and  Development  Student  (JIS).  1 (1). 181-193 Nugrahanti,  F.,  dan  Kelik,  S.,  2020.  Analisa
Penerapan Pendekatan Importance Performance  Analisis  (IPA)  Terhadap Kepuasan Pengunjung Website Universitas PGRI Madiun. 443-450 Rusi,  I.,  2022.  Evaluasi  Kebergunaan E- Learning Menggunakan Dimensu Usability dan Metode Importance Performance  Analysis (IPA). Jurnal Sistem Informasi , 4(2), 132-143. Simatupang,  R.  Y.,  &  Wahyu,  J.  K.  2022.
Pengukuran Kualitas Pelayanan Menggunakan  Metode Servqual pada Restoran Serbaraso. Journal of Scientech  Research  and  Development.
4(1). 70-87 Supranto.  2002. Mengukur  Tingkat  kepuasan Pelanggan  atau  Konsumen .  Jakarta:
Rineka Cipta. Tjiptono,  Fandy,  2005. Pemasaran  Jasa, indikator  kepuasan  pelanggan .  Malang:
Bayumedia Publishing.
Yudityawati,  D.  K.,  dkk,  2022.  Analisis Kepuasan  Terhadap  Mutu  Pelayanan
Menggunakan
Metode Importance
Performance Analysis (IPA) pada Pasien Rawat  Jalan  RS  “X”. Bussiness  and
Economics  Conference  in  Utilization  of Modern Technology. 685-697