Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi (EMT) Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, 6(2), 2022, 197-208 Available online at http://journal.lembagakita.org

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Citra Klinik Pratama Universitas Riau Sehati I
Syahrul Gunawan 1* , Zulkarnain 2 , Samsir 3 1,2,3 Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Pascasarjana, Universitas Riau, Kota Pekanbaru, Provinsi Riau, Indonesia.
Abstrak. Kepuasan pasien merupakan  faktor  penting  dalam melakukan  evaluasi  kualitas  pelayanan, untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  bagi  peserta  BPJS  Kesehatan,  pelayanan  kesehatan  tidak  lagi berpusat  pada  rumah  sakit  atau  fasilitas  kesehatan  lanjutan,  tetapi  harus  diselenggarakan  sesuai  kebutuhan medisnya.  Prinsip  ini  akan  memfokus  pada  pelayanan  kesehatan  dasar/fasilitas  kesehatan  dasar,  seperti puskesmas/klinik, yang akan menjadi jalan utama bagi peserta BPJS Kesehatan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.  Hal  ini  menjadi  alasan  penelitian  ini  dilaksanakan.  Dimana  penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien BPJS terhadap citra klinik pratama Universitas Riau  sehati  1.  Metode  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan  melakukan  survei  kepada  96  sampel pasien  BPJS.  Hasil  penelitian  ini  yaitu:  1.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pihak  klinik  berpengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS dengan nilai koefisien jalur pengaruh (ρyx) 0,598. 2. kepuasan pasien BPJS berpengaruh terhadap citra klinik sebesar (ρzy) 0,650. 3. kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra klinik sebesar  (ρzx)  0,172.  Klinik Pratama  Universitas  Riau  Sehati  1  memiliki  citra  positif  dimata  pasien  BPJS karna telah memberikan layanan terbaik mereka.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pasien; Citra Klinik; BPJS; Fasilitas Kesehatan.
Abstract. Patient satisfaction is an important factor in evaluating quality services, to improve the quality of health services  for  BPJS  Health  participants,  health  services  are  no  longer  centered  on  hospitals  or  advanced  health facilities,  but  must  be  organized  according  to  his  medical  needs.  This  principle  will  focus  on  basic  health services/basic  health  facilities,  such  as  puskesmas/clinics,  which  will  become  the  main  way  for  BPJS  Health participants to get health services. This is the reason why this research was carried out. Where this research aims to analyze  the  effect  of  service  quality  and  patient  satisfaction  BPJS  on  clinical  image  pratama  Universitas  Riau sehati 1. The method in this research is quantitative with conducted a survey of 96 samples of BPJS patients. The results  of  this  study  are:  1.  Quality  services  provided  by  the  clinic  affect  the  satisfaction  of  BPJS  patients  with influence path coefficient value (ρ yx) 0.598. 2. BPJS patient satisfaction affects the image clinic of (ρ zy) 0.650. 3. The qual ity of service affects the clinical image by (ρzx) 0.172. The Primary Clinic of Riau Sehati 1 University has a positive image in the eyes of BPJS patients for providing their best service.
Keywords: Service Quality; Patient Satisfaction; Clinical Image; BPJS; Medical Facility.
*Author. Email: syahrulgunawan@gmail.com 1*
DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v6i2.567 Received: 20 January 2022, Revision: 28 February 2022, Accepted: 23 April 2022, Available Online : 1 July 2022.
Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2022. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Pendahuluan
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan  merupakan  suatu  badan  yang berbasis  hukum  dengan  tugas  melakukan penyelenggaraan  jaminan  kesehatan  yang tujuannya  memberikan  perlindungan  kepada seluruh  masyarakat  yang  preminya  terjangkau serta  dengan  jangkauan  yang  lebih  luas. Berdasarkan data nasional yang tercatat, hingga bulan  Desember  2020  total  peserta  Jaminan Kesehatan  Nasional  Indonesia  menyentuh angka  222,5  juta  (Sudrajat,  2020).  Pelayanan kesehatan  BPJS  fokus  pada  pelayanan kesehatan  dasar  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama  (FKTP),  meliputi  puskesmas  serta klinik.  Maka  dari  itu,  mengingat  dampak pelaksanaan  jaminan  kesehatan  nasional  di masa mendatang, akan menyebabkan peningkatan  permintaan  masyarakat  terhadap pelayanan  kesehatan,  dan  kualitas  fasilitas pelayanan  kesehatan  dasar  harus  tetap  terjaga. Kepuasan pasien merupakan faktor yang perlu diperhatikan  untuk  melakukan  evaluasi  dalam hal  berkualitas  atau  tidaknya  suatu  pelayanan dengan  mengukur  respon  pasien  setelah menerima pelayanan.
Melalui evaluasi pelayanan tersebut diharapkan fasilitas pelayanan kesehatan tetap  stabil dan berkembang  secara  berkesinambungan.  Untuk meningkatkan  taraf  layanan  kesehatan  pada anggota  yang  terdata  di  BPJS  Kesehatan, layanan  kesehatan  yang  diterima  bukan  lagi berpusat  pada  rumah  sakit  atau  fasilitas kesehatan  lanjutan  (faskes),  namun  mesti diselenggarakan berdasarkan apa yang dibutuhkan terkait kesehatannya. Hal seperti itu memaksa  pemberi  layanan  kesehatan  untuk fokus  pada  pelayanan  kesehatan  dasar (FKTP)/fasilitas  kesehatan  dasar,  misalnya puskesmas dan klinik, bisa disebut sebagai jalan yang diutamakam bagi peserta BPJS Kesehatan untuk mendapatkan layanan kesehatan.
Salah satu upaya  untuk memperkuat pembangunan  fasilitas  kesehatan  dan  medis tingkat  dasar  adalah  dengan  harapan  tenaga medis  dan  kesehatan  tingkat  dasar  memiliki kemampuan  untuk  menguasai  pengetahuan terkini  tentang  memprediksi,  mendeteksi, melihat  gejala,  mendiagnosa  dan  manajemen komprehensif  bermacam-macam  penyakit. Kepuasan  pasien  merupakan  faktor  utama
untuk melakukan evaluasi dalam hal berkualitas atau  tidaknya  pelayanan  dengan  melakukan pengukuran derajat respon dari yang membutuhkan  layanan  usai  menerima  layanan (Wildan  et  al.,  2015).  Menciptakan  kepuasan untuk  pasien  dengan  kualitas  pelayanan  yang baik  dan  menciptakan  citra  baik  bagi  intansi tersebut.  Klinik  RSP  Universitas  Riau  juga sebagai faskes rujukan tingkat pratama. Artinya, secara kriteria atau tipe, Klinik RSP Universitas Riau telah memiliki kelengkapan pelayanan yang optimal  dalam  memberikan  layanan  kesehatan bagi pasien BPJS. Menyediakan fasilitas sanitasi yang  bersih,  kamar  perawatan  yang  rapi  dan petugas  kesehatan  yang  berpakaian  rapi, menciptakan  keamanan  dalam  layanan  yang diberikan,  kelengkapan  rekam  medis,  serta menginformasikan  terkait  tindakan  yang dilakukan.  Akibatnya,  kualitas  pelayanan menjadi  fokus  penelitian  yang  mempengaruhi kepuasan  pasien.  Melalui  penilaian  ini,  fasilitas pelayanan  kesehatan  diharapkan  dapat  terus dipertahankan  dan  dikembangkan.  klinik  RSP Universitas  Riau  terus  melakukan  usaha  untuk menciptakan  peningkatan  hasil  kerja  para pemberi  layanan  kesehatan  melalui  pemberian layanan  kesehatan  yang  maksimal  bagi  yang membutuhkan layanan kesehatan.
Klinik  RSP  Universitas  Riau  memiliki komitmen  Dengan  mengutamakan  kualitas, kenyamanan,  dan  memberikan  pelayanan terbaik, berkomitmen untuk menjadi klinik dan pusat  penelitian  yang  berorientasi  pada pelanggan  bagi  para  akademisi  di  Universitas Riau.  Klinik  RSP  Universitas  Riau  mempunyai tenaga  medis  yang  berkompeten  dan  memiliki banyak  pengalaman  serta  mengutamakan keamanan  penerima  layanan  yang  difasilitasi kelengkapan  meids  berteknologi  tinggi.  Klinik RSP Universitas Riau akan menjadi klinik yang selalu menjaga kualitasbya demi memaksimalkan  kepuasan  penerima  layanan. Ditambah  lagi  dengan  adanya  Rumah  Sakit Pendidikan  Universitas  Riau  yang  juga  masih dalam  satu  kepepimpinan  dengan  Klinik Pratama Universitas Riau Sehati Satu membuat kedua balai kesehatan ini harus mengoptimakan kinerjanya  masing-masing,  karna  secara  tidak langsung,  baik  klinik  dan  Rumah  sakit Universitas riau akan saling mempengaruhi citra mereka  bila  di  salah  satunya  memberikan pelayanan  terbaik,  maka  citranya  dimata
masyatakat atau pasien akan dinilai baik/sangat baik,  jika  terdapat  pelayanan  yang  kurang  baik di mata pasien maka akan dapat mempengaruhi citra  untuk  klinik  ataupun  rumahsakit Universitas Riau.
Tabel 1. WTA (Walk thourght audit)
Sumber: Data Klinik Pratama Universitas Riau Sehati I
Berikut merupakan hasil penilaian pasien BPJS kepada Klinik Pratama Universitas Riau Sehati Satu  dengan  rentan  nilai  0  hingga  100,  klinik Pratama  RSP  UNRI  mendapatkan  nilai  87.50, meski telah termasuk kedalam kategori baik, ini mendakan masih terdapat beberpa kinerja yang harus  dioptimalkan  pihak  klinik  untuk  bisa mendaptkan  penilaian  sempurna  dari  para pasiennya.
Tabel 2. Jumlah Kapitasi Pasien BPJS Klinik Pratama Universitas Riau sehati I No Bulan Jumlah 1 Agustus 2020 102 2 September 2020 153 3 Oktober 2020 167 4 November 2020 179 5 Desmber 2020 178 6 Januari 2021 152 7 Februari 2021 163 8 Maret 2021 155 9 April 2021 276 10  Mei 2021 516 11  Juni 2021 526 12  Juli 2021 564 13  Agustus 2021 579 14  September 2021 618 15  Oktober 2021 645 Sumber: Data Kelinik Pratama Universitas Riau Sehati 1 .
Dari  keseluruhan  pemaparan  yang  telah diuraikan,  perlu  adanya  pengujian  yang konprehensif  terkait  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  klinik  RSP  Universitas  Riau diduga  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien  peserta  BPJS  juga  terhadap  citra  klinik tersebut.

## Tinjauan Literatur

## Citra Perusahaan
Menurut  (Prof.  Dr.  Tatik  Suryani,  Psi.  M.M, Mochamad  Nurhadi,  S.Kom.,  M.M,  2020) dalam    citra  e-marketing  dalam  UMKM perusahaan  diharapkan  mampu  memberikan pengaruh pemikiran konsumen dengan mengkombinasikan iklan, hubungan masyarakat,  kondisi  fisik,  dari  mulut  ke  mulut, serta  yang  sudah  mengalami  sendiri  bagaimana layanan yang mereka terima terkait penggunaan barang  dan  jasa.  Menurut  hal  tersebut  terlihat konsumen
mempercayai perusahaan mempunyai kapabilitas untuk membuat pengaruh  pada  asumsi  konsumen  terhadap produk  yang  mereka  tawarkan  serta  memiliki dampak  pada  tindakan  konsumtif  dari konsumen. Citra perusahaan memberikan suatu kesan,  suasana  hati,  dan  citra  masyarakat terhadap  suatu  perusahaan,  dan  kesan  ini sengaja dimunculkan oleh suatu objek, individu, atau  organisasi.  Soemirtat  dan  Adianto  juga mengatakan,  salah  satu  indikatornya  adalah sikap,  yang  berarti  lebih  cendrung  untuk melakukan  tindakan,  mempersepsi,  berpikir, dan  merasakan  ketika  berhadapan  dengan gagasan,  objek,  keadaan, dan  nilai  (Subagiyo  & Budiman,  2019).  Sikap  bukanlah  perilaku, namun  menentukan  lebih  memilih  untuk bertindak seperti apa (Subianto, 2007). Elemen  kelengkapan  informasi  terkait  citra perusahaan adalah:
1) Kepribadian Seluruh karakter perusahaan yang diketahui target  tujuan,  misalnya  kepercayaan  yang tumbuh  pada  suatu  perusahaan  serta perusahaan yang dianggap dapat bertanggung  jawab  dan  masalah  sosial. Target  tujuan  memahami  karakter  suatu perusahaan  misalnya  munculnya  rasa percaya pada perusahaan yang bertanggung jawab.
2) Reputasi
Merupakan  hak  dari  perusahaan  serta mendapat  kepercayaan  dari  target  tujuan dikarenakan  apa  yang  telah  dialaminya ataupun  melalui  kerabatnya.  Menurut Harrison  (2000),  sebuah  perusahaan mempunyai reputasi untuk pelayanan yang cepat,  kualitas  yang  bagus,  dan  consumer care (Kurniasih et al., 2019).
3) Nilai Nilai-nilai perusahaan, yaitu tradisi perusahaan,  meliputi  tindakan  manajemen yang  memperhatikan  konsumen,  serta pegawai  yang  reponsif  apabila  ada konsumen yang mengeluh.
4) Identitas Perusahaan Memudahkan  untuk  memperkenalkan perusahaan kepada publik sasaran, melalui logo,  warna,  dan  jargon  (Santoso  & Toruan, 2018).
Menurut (Lili Suryati, 2015) dalam manajemen pemasaran citra perusahaan dapat memberikan keunggulan  bersaing  dan  citra  tersebut  dapat membantu  perusahaan  untuk  meningkatkan total  produk  yang  terjual  (improve  sales), menjadi  pendukung  untuk  launching  new product  (support  new  product  development), menmbah kepercayaan relasi keuangan (strengthten  employee  relation),  harmonisasi hubungan  karyawan  (harmonize  employee relation),  best  boost  recruitment,  mampu mempertahankan  perusahaan  walaupun  masa sulit  (surviv in managing crisis) atau membantu selama krisis.

## Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Penilaian  layanan  atau  bagaimana  kualitasnya merupakan  pencapaian  yang  dituju  perusahaan serta diupayakan untuk melakukan pemenuhan keinginan  konsumen  untuk  bisa  dinilai  unggul dalam  hal  kualitasnya.  Layanan  yang  dinilai kualitasnya  merupakan  refleksi  dari  persepsi konsumen  yang  mengevaluasi  layanan  yang didapatkannya  pada  suatu  waktu.  Penilaian kualitas  dari  layanan  ini  berdasarkan  pada keadaan serta kebutuhan dari penerima layanan (Suparman, 2017).
Dapat  diketahui  bahwa  Definisi  kualitas pelayanan  terutama  memiliki  dua  faktor  yang mempengaruhinya,  yaitu  pelayanan  yang
diharapkan  konsumen  (expected  service)  dan realita dari pelayanan yang diberikan konsumen (perceived service) (Fajri Muhtadi et al., 2020). Adapun dimensi lain yang juga dapat digunakan untuk  mengukur  kualitas  jasa  atau  layanan kesehatan adalah:
1) Kualitas interaksi
Tingkat  pertama  menggambarkan  persepsi konsumen  tentang  kualitas  layanan  secara keseluruhan,  yang  mencakup  3  indikator sebagai berikut:
a. Sikap
Pendapat  konsumen  terkait  cara pelayanan yang mereka terima.
b. Perilaku Artinya,  pandangan  konsumen  terkait perilaku yang tiunjukkan oleh pemberi layanan. c. Pengalaman Pendapat konsumen mengenai kehandalan atau kesesuaian pengalaman  pelayan  dengan  pekerjaan yang dilakukannya. 2) Kualitas lingkungan fisik
Tingkat  kedua  berkaitan  dengan  dimensi pokok  yang  dipergunakan  penerima layanan  dalam  mengevaluasi  layanan. Berkualitas  atau  tidaknya  lingkungan  fisik ditentukan oleh 3 indikator, yaitu:
a. Keadaan lingkungan Artinya, nilai yang diberikan konsumen terkait keamanan dan kenyamanan.
b. Desain Artinya,  nilai  dari  konsumen  terhadap posiis letak/ ruang.
c. Tangibilitas
d. Artinya,  nilai  dari  konsumen  terhadap fasilitas fisik yang diberikan.
3) Kualitas hasil Pada  saat  yang  sama,  di  lapisan  ketiga,  ini mengidentifikasi  sub-dimensi  dari  setiap item  yang  merupakan  dimensi  utama.  Ada juga  tiga  indikator  kualitas  keluaran  atau hasil, yaitu:
a. Waktu menunggu Nilai dari konsumen terkait manajemen  waktu  tunggu  yang seharusnya ditetapkan.
b. Faktor sosial Artinya,  nilai  dari  konsumen  lain mengenai kesan perusahaan.
c. Valensi Ini adalah persepsi konsumen dari apa yang mereka alami (Utama, 2003).

## Pelayanan Kesehatan
Layanan kesehatan melibatkan fasilitas pemberi layanan  kesehatan  untuk  umum.  Layanan kesehatan  merupakan  sebuah  konsep  yang dicanangkan  untuk  melakukan  pemenuhuan kebutuhan  kesehatan  bagi  publik.  Layanan kesehatan  didefinisikan  juga  sebagai  sesuatu yang  terkonsep  yang  digunakan  untuk memfasilitasi  pelayanan  jangka  panjang  dan berkesinambungan  kepada  masyarakat  (Kontu &  Kesehatan,  2021).  Berdasarkan  dari Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia, layanan  kesehatan  merupakan  bentuk  usaha pencegahan serta memberikan jaminan kesehatan,  pemeliharaan  serta  proses  untuk membantu  sembuh  dari  suatu  keadaan, membantu  individu  untuk  pulih  kembali, kelompok,  keluarga,  dan/atau  publik,  yang dilakukan per-individu ataupun secara berkelompok (Nursofwa et al., 2020). Menurut Prof.  Dinas  Kesehatan.  PhD.  Soekijo Notoatmojo  merupakan  satu  dari  beberapa sistem  layanan kesehatan yang  fokusnya  untuk memberikan  layanan  preventif  (mencegah) serta  promotif  (memaksimalkan  kesehatan) bagi masyarakat.

## Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Menurut  (Freddy  Rangkuti,  2017)  dalam Customer  care  excellence  rasa  puas  konsumen yaitu suasana hati yang baik atau buruk ksetelah menerima  suatu  layanan  dan  melakukan perbandingan  dengan  apa  yang  mereka ekspektasikan. Puas atau tidaknya pelanggankonsumen  biasanya  ditentukan  oleh hasil kerja produk (Percieved Performance) bila dilakukan  perbandingan  dengan  harapan pengguna  layanan,  dan  tergantung  konsumen menjelaskan  atau  tidak  penyimpangan  atau kesenjangan antara hasil kerja dengan harapan. Jika  hasil  kerja  tidak  melebihi  apa  yang diekspektasikan,  pengguna  layanan  tidak mendapatkan  kepuasan.  Apabila  kinerjanya sesuai  dengan yang  diekspektasikan,  pelanggan akan  mendapatkan  rasa  puas.  Pada  saat  yang sama,  pelanggan  sangat  puas  atau  bahkan senang jika kinerja melebihi harapan. Rasa puas dari  pengguna  layanan  adalah  respon  emosi
terhadap  perbandingan  yang  mereka  lakukan antara  realita  yang  diterima  dengan  apa  yang diekspektasikan.
Komponen  pokok  pada  pengertian  rasa  puas yang dirasakan penerima layanan, yaitu:
1) Jenis tanggapan (tanggapan emosional/afektif  dan  kognitif)  dan intensitas  tanggapan  (dari  kuat  ke  lemah, biasanya  tercermin  dalam  istilah  seperti "sangat  puas",  "netral",  "sangat  senang",
"frustrasi", dll.
2) Kefokussan  tanggapan,  meliputi  produk, konsumsi,  keputusan  pembelian,  tenaga penjual, toko, dll.
3) Waktu  respons,  yaitu  pasca  konsumsi, pemilihan  pasca  pembelian,  akumulasi pengalaman, dll.
Mengenai  apa  yang  mengukur  kepuasan pelanggan,  setidaknya  ada  enam  konsep  inti yang serupa, yaitu:
1) Rasa puas yang dirasakan konsumen secara menyeluruh  melakukan  pengukuran  pada rasa  puas  konsumen  pada  produk/jasa perusahaan  serta  melakukan  evaluasi, melakukan perbandingan dengan rasa puas secara  menyeluruh  pada  produk  dan  jasa dari perusahaan sejenis.
2) Dimensi  rasa  puas  konsumen  melakukan identifikasi  dimensi  pokok  rasa  puas konsumen,  mengajukan  permintaan  pada konsumen  untuk  memberikan  penilaian produk/jasa  perusahaan  mengacu  pada biaya  pembelian,  responsifitas  pada layanan,  kelengkapan  fasilitas  serta  melihat sikap  kesopanan  dan  menyapa  dengan ramah  dari  pemberi  layanan,  mengajukan permintaan pada konsumen untuk memberikan  penilaian  pada  produk/jasa dari  perusahaan  sejenis  dengan  indikator yang  sama.  Menanyakan  dan  mengajukan permintaan  pada  konsumen  mengenai  hal paling  utama  yang  mampu  mempengaruhi daya pilih mereka secara menyeluruh.
3) Pengkonfirmasian  mengenai  apa  yang diharapkan  atau  rasa  puas  tidak  dapat dilakukan pengukuran langsung, melainkan menarik kesimpulan yang berpatokan pada persetujuan atau tidak setuju mengenai apa yang  diharapkan  dengan  realita  yamg didapatkan  pada  beberapa  item  yang
diutamakan.
4) Pembelian secara berulang dari koonsumen  dilihat  secara  behavioral melalui  pertanyaan  mengenai  keinginan konsumen  untuk  melakukan  pembelian berulang atau beralih ke eprusahaan sejenis lain.
5) Keinginan  konsumen  untuk  memberi penawaran atau promosi kepada
kerabatnya  merupakan  tolak  ukur  utama untuk  dilakukan  analisis  serta  mengambil tindakan selannjutnya.
6) Rasa  tidak  puas  konsumen  pada  beberapa item  yang  dijadikan  patokan  menentukan rasa  tidak  puas  konsumen  meliputi keluhan,  mengembalikan  produk,  biaya garansi,  product  recall  (menarik  kembali produk  dari  pasar),  gethok  tular  negatif, serta  customer  defections  (konsumen memilih  perusahaan  lain  yang  sejenis) (Purbasari & Permatasari, 2018).
Pemahaman  mengenai  rasa  puas  terlebih dahulu  harus  paham  mengenai  cara  individu membangun ekspektasinya. Ekspektasi dibentuk  berdasarkan  (1)  apa  yang  pernah dialami dengan keaadaan yang mirip atau sama, (2)  apa  yang  ditanyakan  oleh  saudara  atau kerabat,  (3)  apa  yang  ditanyakan  dari  rumah sakit  itu  sendiri.  Maka  dari  itu,  berhasil  atau tidaknya  suatu  rumah  sakit  menciptakan  rasa puas  bagi  penerima  layanan  tidak  semata berdasar  pada  hasil  kerjanya,  namun  juga dipengaruhi  apa  yang  diekspektasikan  oleh penerima  layanan  karna  janji  dari  rumah  sakit itu sendiri.

## Kerangka Pemikiran
Dengan  adanya  deskripsi  tinjauan  teori  dan penelitian terdahulu serta adanya celah atau gap reasearch  dari  penelitian  sebelumnya  baik  dari segi  konsep,  objek  penelitian,  masalah penelitian,  maka  menjadi  landasan  peneliti untuk  mengembangkan  kerangka  pemikiran sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Sumber : Fanny  (2015)
Hipotesis H1  :  Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien.
H2  :  Terdapat  pengaruh  kepuasan  pasien terhadap citra klinik.
H3  :  Terdapat pengaruh Kualitas pelayanan terhadap citra klinik.

## Metodologi Penelitian

## Desain Penelitian
Pendekatan  kuantitatif  dipilih  pada  penelitian ini,  melalui  penelitian  sebab  akibat  (kausalitas). Analisis  kausalitas  dilakukan  untuk  menguji hubungan  dari  variabel  yang  telah  ditentukan, yaitu  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pasien,  dan citra  kelinik.  Kemudian  dilanjutkan  dengan menganalisis  secara  deskriptif  untuk  melihat gambaran masalah dan data yang diperoleh dari tiga variabel penelitian ini.

## Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Pekanbaru  dengan objeknya yaitu Kelinik Pratama UNRI Sehati 1 atau  lebih  dikenal  dengan  sebutan  Kelinik Rumah Sakit Pendidikan Universitas Riau yang beralamat  di  Kampus  Bina  Widya,  Jalan  HR. Soebrantas  KM.12,5.  Simpang  Baru,  Panam, Tampan, Kota Pekanbaru.

## Pengumpulan Data
Metode  survei  dipilih  untuk  mengumpulkan data  penelitian,  sementara  instrumen  untuk mengumpulkan  data  digunakan  kuessioner/ angket.  Data  yang  dikumpulkan  dengan kuessioner/ angket diukur dengan 5.

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  dilakukan  melalui  perhitungan statistik  dengan  menggunakan  program  SPSS. Analisis  data  dilaksanakan  dalam  beberpa teknik, meliputi pengujian normalitas, pengujian linieritas, dan uji hipotesis dengan uji regresi.

## Populasi
Populasi yaitu semua bagian atau individu pada suatu  cakupan  lingkup  yang  akan  diteliti, penentuan  populasi  pada  penelitian  ini  yaitu Pasien  Pengguna  BPJS  Kelinik  Rumah  Sakit Pendidikan Universitas Riau yang tercatat sejak Agustus  2020  hingga  Oktober  2021  sebanyak 4.973 pasien.

## Sampel
Merupakan beberapa bagian dari suatu populasi yang  telah  dipilih  dengan  cara  tertentu,  yang bertujuan  bisa  mewakilkan  populasi,  yaitu sebagain  pasien  pengguna  BPJS di  klinik Rumah  Sakit  Pendidikan  Universitas  Riau. Rumus  Slovin  dipilih  sebagai  penentu  besaran ukuran sampel, sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1+𝑁.𝑒²
Dimana : n : Ukuran Sampel N : Ukuran Populasi E : Kelonggaran Ketidak Telitian/ error
𝑛 = 4.973 1+𝑁.0,01 = 96

## Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Variabel  Kualitas apelayanan  (X).  Berdasarkan  perhitungan statistik yang dilakukan melalui SPSS, diperoleh nilai  r  hitung  sebagaimana  tertera  pada  tabel dibawah ini, dan r tabel pada signifikansi α= 0,05 pada penelitian ini adalah 0,198 (merujuk pada tabel r product moment dengan df=(n-2) =98).
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X)
Indikator Pertanyaan Penelitian R hitung R tabel 5% (20) Keterangan Kualitas_Pel ayanan01 0.368 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan02 0.286 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan03 0.352 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan04 0.337 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan05 0.715 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan06 0.254 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan07 0.715 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan08 0.318 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan09 0.337 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan10 0.715 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan11 0.252 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan12 0.368 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan13 0.204 0.198 Valid Kualitas_Pel ayanan14 0.715 0.198 Valid
Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Adapun hasil uji validitas indikator pertanyaan/ pernyataan  untuk  variabel  kualitas  pelayanan menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  valid, setiap  item  pertanyaan/  pernyataan  kualitas pelayanan  memiliki  nilai  r hitung lebih  bersar  dari r tabel (0,198).  Dengan  demikian,  indikator pertanyaan  kuisioner  yang  dilakukan  dalam penelitian ini sesui dengan teori dan konsep dari kualitas  pelayanan.  Sementara  itu  hasil  uji reliabilitas  indikator  berkualitas  atau  tidaknya suatu  layanan  dapat  ditunjukan  melalui  tabel berikut ini.

## Tabel 4. Reliabillity Statistics
Tabel Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .650 14
Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Hasil  dari  perhitungan  diperoleh  koefisien reliabilitas  ( cronbach’s  alpha )  sebesar  0.650 melebihi  batas  yaitu  0,6.  Ini  menandakan bahwa  indikator  variabel  kualitas  pelayanan adalah reliabel (bisa/ dapat dihandalkan).

## Uji  validitas  dan  Reliabilitas  Variabel Kepuasan Pasien (Y)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik  yang dilakukan melalui SPSS, diperoleh nilai r hitung sebagaimana tertera pada tabel dibawah ini, dan r tabel pada signifikansi α= 0,05 pada penelitian ini adalah 0,198 (merujuk pada tabel r produck moment dengan df=(n-2) =98).
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien
(Y) Indikator Pertanyaan Penelitian R hitun g R tabel 5% (20) Keterangan Kepuasan_ Pasien15 0.63 4 0.198 Valid Kepuasan_ Pasien16 0.82 1 0.198 Valid Kepuasan_ Pasien17 0.70 1 0.198 Valid Kepuasan_ Pasien18 0.79 1 0. 198 Valid Kepuasan_ Pasien19 0.73 5 0. 198 Valid Kepuasan_ Pasien20 0.54 0 0. 198 Valid Kepuasan_ Pasien21 0.68 2 0. 198 Valid Kepuasan_ Pasien22 0.53 8 0. 198 Valid

## Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Hasil  uji  validitas  indikator  pertanyaan/ pernyataan  untuk  variabel  kepuasn  pasien menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  adalah valid,  dimana  setiap  pertanyaan/  pernyataan kepuasan  pasien  menampilkan  nilai  r  hitung melebihi  r  tabel  (0,198).  Artinya  indikator pertanyaan  kuisioner  yang  disebarkan  pada penelitian ini telah sesuai dengan teori dan juga konsep dari kepuasan pelanggan (pasien).
Sementara  itu  hasil  uji  reliabilitas  indikator kepuasan pasien dapat ditunjukkan melalui tabel berikut ini.
Tabel 6. Reliabillity Statistics Tabel Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .789 8 Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Dari  hasil  perhitungan  didapatkan  koefisien reliabilitas (cronbach’s  alpha )  yaitu  0,789  lebih besar  dari  batas  0,06.  Artinya  dapat  dikatan bahwa  indikator  variabel  kepuasan  pasien adalaha reliabel (bisa/ dapat dihandalkan).

## Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Rumah Sakit (Z)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  didapatkan melalui  SPSS,  diperoleh  nilai  r hitung sebagimana yang  tertera  dalam  tabel  dibawah  ini,  dan  r tabel pada  signifikansi  α=  0,05  pada  penelitian  ini adalah  0,198  (merujuk  pada  tabel  r  product moment dengan df=(n-2) =98).
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Citra Klinik (Z) Indikator Pertanyaan Penelitian R hitung R tabel 5% (20) Keterangan Citra_Klin ik23 0.275 0.198 Valid Citra_Klin ik24 0.761 0.198 Valid Citra_Klin ik25 0.735 0.198 Valid Citra_Klin ik26 0.665 0.198 Valid Citra_Klin ik27 0.688 0.198 Valid Citra_Klin ik28 0.637 0.198 Valid Citra_Klin ik29 0.696 0.198 Valid Citra_Klin ik30 0.718 0.198 Valid Citra_Klin ik31 0.241 0.198 Valid Citra_Klin ik32 0.328 0.198 Valid Citra_Klin ik33 0.232 0.198 Valid Citra_Klin ik34 0.268 0.198 Valid Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Hasil  uji  validitas  indikator/  pertanyaan  untuk variabel  citra  klinik  menunjukkan  bahwa seluruh  indikator  adalah  valid,  dimana  setiap item/ pertanyaan citra klinik memiliki nilai r hitung melebihi  r tabel (0,198).  Itu  artinya  indikator pertanyaan  kuisioner  yang  diajukan  dalam penelitian  ini  telah  sesui  dengan  teori  dan konsep  dari  citra  perusahaan  (klinik). Sementara itu hasil uji reliabilitas indikator citra klinik dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 8. Reliabillity Statistics Tabel Reliability Statistics Cronbach's Alpha  N of Items .749
12
Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Dari  hasil  perhitungan,  didapatkan  koefisien reliabilitas  ( cronbach’s  alpha )  yaitu  0,749  ini melebihi  batas  0,06.  Itu  menandakan  bahwa indikator  variabel  citra  klinik  adalah  reliabel (bisa/ dapat dihandalkan).

## Pengujian Analisis Data Uji Normalitas
Tabel 9. Distribusi Normal One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Tabel Distribusi Normal One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualitas Pelayanan Kepua san Pasien Citra Klinik N 96 96 96 Normal Parame ters a Mea n 51.0000 30.614
6 45.406 2
Std. Devi ation 4.64305 4.3682 3 4.9173 8 Most Extrem e Differe nces Abs olute .096 .093 .111 Posit ive .096 .078 .065 Nega tive -.066 -.093 -.111 Kolmogorov- Smirnov Z .937 .910 1.083 Asymp. Sig. (2- tailed) .343 .379 .191 a. Test distribution is Normal.
Calculated from data.
Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Dari  hasil  diatas,  diketahui  nilai  signifikansi kolmogorov-smirnov  untuk  kualitas  pelayanan (X) yaitu 0.343, rasa puas pasien (Y) 0,379, dan citra klinik (Z) 0.191 adalah melebihi 0,05, maka dapat  dikatakan  bahwa  data  dari  variabel kualitas  pelayanan,  kepuasan  pasien,  dan  citra klinik  tersebar  normal  atau  merupakan  bagian dari  populasi  yang  penyebarannya  normal.  Ini menandakan, data ke tiga variabel tersebut telah memenuhi  syarat  analisis  regresi  dan  dapat dapat dilanjutkan dengan uji hipotesis.

## Pengujian Hipotesis Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Pasien (Y) Mencari  informasi  terkait  berkualitas  atau tidaknya  suatu  layanan  (X)  berpengaruh terhadap  rasa  puas  pasien  (Y),  dapat  dijelaskan pada tabel dibawah ini.
Tabel 10. Annova Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
ANOVA b Mo del Sum of Squares  df  Mea n Squa re F Sig. 1  Regressio n 647. 168 1  647. 168 5 2. 1 9 2 .000 a
Residual 1165
.572 9 4 12.4 00 Total 1812 .740 9 5
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Menurut  perhitungan  yang  telah  dilakukan, diketahui  bahwa  nilai  F hitung yaitu  52.192 melebihi  F tabel =  3.94  dengan  signifikansi 0,000 tidak  melebihi  taraf  signifikansi  α=  0,05,  dapat disimpulkan  bahwa  regresi  sangat  signifikan atau  hubungan  kausalitas  antara  kualitas pelayana  terhadap  kepuasan  pasien  adalah sangat  signifikan.  Untuk  membuktikan  kualitas pelayanan  (X)  berpengaruh  langsung  terhadap kepuasan  pasien  (Y)  dapat  diketahui  dari  tabel berikut ini.

## Tabel 11. Coefficients Variabel Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Coefficients a Model Unstand ardized Coefficie nts Standa rdized Coeffi cients
t Sig. B  Std . Err or Beta 1  (Const ant) - .26 5 4.2 89 -.062  .95 1 Kualit as Pelaya nan .59 9 .08 3 .598  7.22 4 .00 0

## a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Setelah dilakukan perhitungan, didapatkan nilai t hitung 7.224  melebihi  t tabel 1,660  dengan signifikansi  0,000  dibawah  α=0,05,  maka  H 0 ditolak dan H 1 diterima, sehingga dapat dikatakan koefisien jalur sangat signifikan. Ini menandakan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X) membeir  pengaruh  signifikan  terhadap  rasa puas pasien (Y) dengan besar pengaruhnya (ρ2) senilai  0,598.  Persamaan  substruktur  1  yang terbentuk  adalah  kepuasan  pasien  (Y) =a+0,598 X+ e1.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Citra Klinik (Z)
Untuk  memastikan  kualitas  pelayanan  (X) memberi  pengaruh  langsung  terhadap  citra klinik (Z), dapat dijelaskan pada tabel dibawah ini.
Tabel 12. Annova Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien dengan Citra Klinik ANOVA b
M od el Sum of Squares Df  Mean Square F Sig. 1 Regres sion 134 7.0 50 2  673.52 5 65. 927 .000 a Residu al 950 .10 93  10.216 6 Total 229 7.1 56 95
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Citra Klinik Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Persamaan  substruktur  2,  berdasarkan  hasil perhitungan  yang  ditunjukkan  dari  tabel  anova di atas, diketahui bahwa nilai F hitung yaitu 65,927 melebihi  F tabel =  3,09  dengan  signifikan  0,000 dibawah signifikansi α= 0,05, dapat disimpulkan bahwa  regresi  sangat  signifikan  atau  hubungan kausalitas  antara  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pasien  terhadap  citra  klinik  adalah sangat  signifikan.  Untuk  membuktikan  kualitas pelayanan  (X)  untuk  memberi  pengaruh langsung terhadap citra klinik (Z), dapat dilihat melalui tabel berikut ini.
Tabel 13. Coefficients Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien dengan Citra Klinik Coefficients a M od el Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts t Sig. B Std. Err or
Beta 1 (C ons tan t) 12. 976 3.8 94
3.3 33 .001 Ku alit as Pel aya na n .19 4 .09 4 .172  2.0 70 .004 Ke pu asa n Pas ien
.73 2 .09 4 .650  7.8 20 .000 a. Dependent Variable: Citra Klinik
Sumber: Olahan Peneliti 2022.
Dari  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung 2,070  melebihi  t tabel 1,660  dengan  signifikansi 0,000  dibawah  dari  α=  0,05,  maka  H 0 ditolak dan  H 1 diterima,  maka  dapat  dikatakan koefisien jalur sangat signifikan. Ini menandakan  bahwa  berkualitas  atau  tidaknya suatu layanan (X) memberi pengaruh langsung signifikan terhadap citra klinik (Z) dengan besar pengaruhnya (ρ1) senilai 0,172.

## Pengaruh  Kepuasan  Pasien  (Y)  terhadap
Citra Klinik (Z) Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui  hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung 7,820 melebihi dari  t tabel 1,660  dengan  signifikansi  0,000 dibawah  α=0,05,  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  sehingga  dikatakan  koefisien  jalur sangat  signifikan.  Ini  menandakan  bahwa  rasa puas  pasien  (Y)  memberi  pengaruh  pada  citra klinik  (Z)  secara  signifikan  dengan  besar pengaruhnya  (ρ3)  senilai  0,630. Persamaan substruktur 2 yang terbentuk adalah citra klinik (Z)=a + 0,172 X + 0,650 Y + e1.
Analisis  regresi  dengan  variabel  intervening menginformasikan  total  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen meliputi pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung,  yakini  melalui  variabel  intervening (ghozali,  2011).  Ini  menandakan  bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap citra  klinik  adalah  yaitu  0,172.  Sementara pengaruh tidak langsung adalah ρ2 x ρ3 (0,598 x 0,650) = 0,388. Jumlah keseluruhan pengaruh adalah 0,172 + 0,388 = 0,56.

## Kesimpulan
Setelah  dilakukan  pembahasan  serta  mengacu pada  tujuan  penelitan,  maka  kesimpulan  yang diambil yaitu:
1) Berkualitas  atau  tidaknya  suatu  layanan yang diberikan memberikan pengaruh pada pasien BPJS, ini menandakan berkualitasnya  suatu  layanan  di  klinik rumah  sakit  Universitas  Riau  yang diperuntukkan  bagi  pasien  Peserta  BPJS, maka  akan  menyebabkan  kepuasan  pasien meningkat.  Oleh  karena  itu,  layanan  yang berkualitas tinggi menyebabkan
peningkatan  pada  rasa  puas  yang  dialami pasien.
2) kepuasan  pasien  BPJS  berpengaruh terhadap  Citra  klinik.  artinya  dengan semakin puas pasien BPJS terhadap layanan yang  dilakukan  oleh  pihak  klinik Universitas  Riau,  ini  menyebabkan  Citra klinik  mengalami  peningkatan.  maka  dari itu,  rasa  puas  yang  besar  dari  pasien menyebabkan  citra  klinik  menjadi  lebih baik.
Berkualitas  atau  tidaknya  suatu  layanan berpengaruh untuk Citra klinik. ini menandakan,  layanan  yang  sangat  berkualitas yang  diberikan  oleh  pihak  klinik  Universitas Riau  bagi  pasien  Peserta  BPJS,  maka  akan menyebabkan  Citra  klinik  semakin  meningkat. oleh karena itu, semakin baik kualitas pelayanan maka  akan  menyebabkan  peningkatan  Citra klinik.

## Daftar Pustaka
Fajri Muhtadi, M., Rahmawati, E., & Utomo, S. (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Nilai  Produk  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  Pada  Nasabah Tabungan  Mudharabah  Al  Barakah  Di Bank  Kalsel  Kantor  Cabang  Syariah Banjarmasin). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan , 9 (2).
Freddy  Rangkuti.  (2017). Customer  Care Excellence:  Meningkatkan  Kinerja  Perusahaan Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja .
Kontu, H. N., & Kesehatan, P. (2021). Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Pusat Kesehatan Masyarakat  Kecamatan  Tompaso  Baru Kabupaten  Minahasa  Selatan. Jurnal Politico , 10 (4), 1 – 12. Kurniasih,  N.,  Muharam,  H.,  &  Entang,  M. (2019).  Hubungan  Citra  Perusahaan  Dan Kualitas  Layanan  Dengan  Loyalitas Pelanggan  BCA  Prioritas  KCU  Bogor. Magma , 4 (2), 1 – 16.
Lili Suryati. (2015). Manajemen Pemasaran : Suatu Strategi  Dalam  Meningkatkan  Loyalitas
Pelanggan: Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan . Nursofwa, R. F., Sukur, M. H., Kurniadi, B. K.,
&  .  H.  (2020).  Penanganan  Pelayanan Kesehatan  Di  Masa  Pandemi  Covid-19 Dalam  Perspektif  Hukum  Kesehatan. Inicio Legis , 1 (1), 1 – 17.
https://doi.org/10.21107/il.v1i1.8822 Prof.  Dr.  Tatik  Suryani,  Psi.  M.M,  Mochamad Nurhadi,  S.Kom.,  M.M,  D.  (2020). E- MARKETING BAGI UKM: STRATEGI PERIKLANAN, WEBSITE & MEDIA SOSIAL . Purbasari, D. M., & Permatasari, D. L. (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian  Ulang. Jurnal  Inspirasi  Bisnis Dan Manajemen , 2 (1), 43. https://doi.org/10.33603/jibm.v2i1.105 6 Santoso, P. Y., & Toruan, R. R. M. L. (2018).
Strategi  Marketing  Public  Relations Dalam  Rebranding  Hsbc  Indonesia Untuk  Membentuk  Brand  Awareness. Jurnal  Pustaka  Komunikasi , 1 (1),  1 – 14. https://journal.moestopo.ac.id/index.ph p/pustakom/article/view/512
Subagiyo,  R.,  &  Budiman,  A.  (2019).  Citra Perusahaan,  Kualitas  Pelayanan  Dan Saluran  Distribusi  Terhadap  Kepuasan
Nasabah. At-Tijaroh:
Jurnal Ilmu
Manajemen Dan Bisnis Islam , 5 (2), 280 – 295. https://doi.org/10.24952/tijaroh.v5i2.18 44
Subianto,  T.  (2007).  Studi  Tentang  Perilaku Konsumen Beserta Implikasinya Terhadap  Keputusan  Pembelian. Jurnal
Ekonomi Modernsasi , 3 , 165 – 182.
Sudrajat,  T.  (2020).  Perlindungan  Hukum  dan Pemenuhan  Hak  Pekerja  pada  Program Jaminan  Kesehatan  Nasional. Pandecta Research  Law  Journal , 15 (1),  83 – 92. https://doi.org/10.15294/pandecta.v15i1 .23647
Suparman,  N.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Pada Badan Pelayanan  Perizinan  Terpadu  dan Penanaman Modal (BPPTPM) Kabupaten  Cianjur  Provinsi  Jawa  Barat. Jurnal  Borneo  Administrator , 13 (1),  41. https://doi.org/10.24258/jba.v13i1.274
Utama,  A.  (2003).  Analisis  Pengaruh  Persepsi Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Rumah  Sakit  Umum  Cakra Husada Klaten. Opsi , 1 (2), 1 – 15.
Wildan,  M.,  Yuswadi,  H.,  Wahono,  P.,  & Puspitaningtyas,  Z.  (2015).  Mengukur Kualitas  Kinerja  Pelayanan  Publik (Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional) dengan  Survei  Kepuasan  Pasien. Jurnal Strategi Dan Bisnis , 3 (2338), 20.