## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
PENGARUH PERILAKU APARAT TERHADAP KUALITAS LAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MUARA BANGKAHULU KOTA BENGKULU
OLEH :

## Dr. Drs. Adi Sutojo, M.Si

## ABSTRAK
Rumusan masalah  dalam penelitian  ini  adalah:  “Bagaimana  Pengaruh  Perilaku  Aparat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Muara Bangkahulu Kota Bengkulu?”. Metode penelitian menggunakan  metode  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Pada  penelitian  ini  terdapat  dua variabel yang diukur, yaitu Perilaku Aparat (X) sebagai variabel independen (bebas) dan  Kualitas Layanan  Publik  (Y)  sebagai  variabel  dependen  (terikat).  Menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini adalah penduduk yang telah ataupun sedang mengurus KTP (Kartu Tanda Penduduk) maupun KK (Kartu Keluarga) 2 (dua) bulan terakhir di Kantor Kecamatan Muara Bangkahulu Kota Bengkulu. Sedangkan sampel penelitian jumlah sampel yang diambil adalah 10% dari jumlah populasi (1.383 orang)  yaitu  menjadi  138  orang.  Untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel  Perilaku  Aparat dengan  Kualitas  Layanan  Publik  digunakan  rumus  statistika,  antara  lain:  Koefisien  Korelasi Product  Moment,  uji  signifikan  (uji  t),  Uji  Determinasi,  dan  Uji  Regresi  Linear.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  hasil  r  hitung  diperoleh  nilai  koefisien  korelasi  (r)  sebesar  0,036  <  r  tabel 0,167 (nilai r tabel product moment dengan dk =138 – 2 untuk taraf signifikansi 0,05), artiya saat dilakukan  penelitian  ini  telah  terjadi  hubungan  yang  linear negatif,  yaitu  semakin  besar  perilaku aparat maka semakin kecil kualitas layanan publik atau semakin kecil perilaku aparat maka besar kualitas  layanan  publik.  Uji  signifikan  (uji  t),  Nilai  ttabel  yang  diperoleh  adalah  sebesar  1,656 lebih  besar  dari  t  tabel  (13,631  >  1,656)  maka  H0  ada  di  daerah  penolakan,  berarti  H1  diterima artinya antara variabel perilaku aparat dan variabel kualitas layanan publik memiliki pengaruh. Uji determinasi menunjukkan bahwa nilai R Square = 0,001, yang berarti perilaku aparat berpengaruh terhadap kualitas layanan publik hanya 0,01% sedangkan sisanya 99,99% dipengaruhi oleh faktor lain.  Adapun  faktor  penyebab  lain  yang  bukan  disebabkan  oleh  perilaku  aparat  (tidak  termasuk dalam  penelitian).  Selanjutnya  uji  regresi  linear  didapat  persamaan  Y  =  3,925  +  0,029X  artinya bahwa  jika tidak  ada  penambahan  perilaku  aparat  maka  kualitas  pelayanan  publik  sebesar 3,925, dan jika ada penambahan perilaku aparat maka kualitas pelayanan publik sebesar 0,029.
Keywords: Perilaku Aparat, Kualitas Layanan Publik dan Kantor Kecamatan Muara Bangkahulu
A. Pendahuluan
Pada masa sekarang pelayanan pemerintah menjadi sorotan umum, disebabkan masih buruknya kualitas
pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparat pemerintah.  Seperti  yang  dikeluhkan  oleh masyarakat  bahwa  kesan  pertama  dari hampir setiap warga masyarakat yang datang berurusan  ke  kantor  pemerintah  kota adalah bertemunya mereka dengan pegawai berseragam  yang  kurang  ramah,  kurang informatif, lambat dalam memberikan pelayanan, mata duitan dan kurang professional (Rasyid, 1997 : 142).
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi  membawa  banyak  perubahan terhadap  kehidupan  masyarakat  yang  lebih lanjut,  mengakibatkan  perubahan  pola  pikir dan tingkah laku dalam kehidupan
berbangsa dan bernegara. Perubahan tersebut membawa konsekuensi pada
kebutuhan dan keinginan masyarakat terhadap  pelayanan  pemerintah.  Pemerintah merupakan institusi yang mempunyai otoritas  untuk  melaksanakan  kewajiban memenuhi permitaan pelayanan. Pada awalnya  tujuan  pemerintahan  dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat,  sehingga  dikatakan  bahwa “Pemerintah  adalah  sebuah  sistem  multi proses  yang  bertujuan  memenuhi  dan melindungi  kebutuhan  dan  tuntutan  yang diperintah  akan  barang,  jasa  pasar,  jasa publik dan layanan sipil” (Ndraha, 1997: 6).
Hal itu berarti bahwa kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  aparat  pemerintah kepada  masyarakat  yang  membutuhkan

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
pelayanan  sangat  jelek  dan  terkesan  pilih kasih,  membedakan  orang  yang  berduit dengan  yang  tidak  serta  membedakan pelayananan  dengan  melihat  status  orang yang  dilayani.  Pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat seharusnya mencerminkan  rasa  keadilan  bagi  semua anggota  masyarakat,  sebab  sudah  menjadi tugas  pemerintah  untuk  menciptakan  rasa keadilan  bagi  setiap  warganya.  Karena  itu keadilan  hanya  dapat  terwujud  bila  ada pemerintah  yang  baik,  dimana  hak-hak warga  negara  dihormati,  inilah  salah  satu tantangan  yang  kita hadapi”  (Dimyati,  1999
: 63). Pelayanan birokrasi adalah untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakat,  seperti yang  dikemukakan  dimana  sebenarnya aparat  pemerintah  yang  memiliki  sebutan abdi  masyarakat  dan  abdi  negara  itu memiliki  tanggung  jawab  yang  besar  untuk memberikan  pelayanan  yang  seadil-adilnya kepada  masyarakat.  Pada  kenyataan  justru terbalik,  masyarakat  yang  ingin  menerima pelayanan  malah  menjadi  pelayan  terhadap keinginan  dari  aparat  pemerintah.  (Siagian, 2004 : 91)
Tindakan  yang  dilakukan  oleh  aparat akan  membawa  dampak  kepada  citra  aparat pemerintah secara keseluruhan, yang selanjutnya  akan  membentuk  suatu  opini bahwa  aparat  pemerintah  sering  tidak melakukan tugasnya dengan sungguh- sungguh,  dan  bila  membutuhkan  pelayanan dari  aparat  pemerintah  terlalu  rumit  dan berbelit-belit, lamban dan memerlukan biaya yang  besar.  Dengan  demikian  masyarakat menjadi  enggan  untuk  berurusan  dengan aparat  pemerintah  kalau  tidak  benar-benar terpaksa.
Pelayanan itu berkaitan antara pemerintah  dengan  rakyat  yang  terdapat ruang untuk konsep civil society (masyarakat
kewargaan, masyarakat sipil) yang didasarkan kepada anggapan bahwa
masyarakat  mempunyai  otonomi  bawaan untuk  mengelola  hidupnya.  Azas  pelayanan pemerintah  ialah  pemerintah  tidak  boleh menolak  untuk  menyelesaikan  suatu  urusan atau tuntutan setiap warga masyarakatnya ..” (Ndraha, 1997 : 3).
Demikian  pula  Pemerintah  Kecamatan Muara  Bangkahulu  Kota  Bengkulu  yang fungsinya  adalah  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat.  Dalam  melaksanakan fungsinya  tersebut  banyak  kendala  yang dihadapi  baik  yang  datang  dari  warga masyarakat  maupun  dari  aparat  Kecamatan
Muara  Bangkahulu  Kota  Bengkulu  sendiri. Dalam  melaksanakan  fungsinya  pelayanan kepada  masyarakat, aparat pemerintah Kecamatan Muara Bangkahulu Kota Bengkulu  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  masih  terdapat  banyak kekurangan  sehingga  tidak  jarang  datang berbagai  keluhan  dari  masyarakat  yang dilayani. Hal ini  terlihat dari  hasil pengamatan  sementara,  banyak  keluhan masyarakat  yang  berkaitan  dengan  kualitas layanan  di  Kecamatan  Muara  Bangkahulu Kota Bengkulu. Bahkan menurut keterangan yang  penulis  dapatkan  bahwa  dalam berbagai  jenis  pelayanan  yang  dibutuhkan masyarakat  bisa  mencapai  yang  lebih  lama dari  yang  seharusnya.  Kondisi  demikian  ini didukung  lagi  dengan  perilaku  aparat  yang terkesan  kurang  simpatik,  sehingga  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat cenderung dirasakan tidak memuaskan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dapat dikemukakan bahwa perilaku aparat Kecamatan Muara Bangkahulu Kota Bengkulu  yang  belum  baik  menyebabkan kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  belum  memuaskan,  sehingga menimbulkan keluhan dari masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Fenomena tersebut  menarik  perhatian  penulis  untuk meneliti  dan  mengkajinya  yang  dituangkan dalam tulisan ilmiah yang berjudul
“ Pengaruh Perilaku Aparat Terhadap Kualitas  Layanan  Publik  di  Kecamatan
Muara Bangkahulu Kota Bengkulu ”.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka ditetapkan rumusan masalah dalam penelitian  ini  adalah:  “Bagaimana  Pengaruh Perilaku Aparat Terhadap Kualitas Pelayanan  Publik  di  Kecamatan  Muara
Bangkahulu Kota Bengkulu?”.

## B. Tinjauan Pustaka
1. Pengertian Perilaku
Banyak  para  ahli  yang  memberikan batasan mengenai perilaku, namun demikian  perilaku  manusia  pada  dasarnya terbentuk  setelah  melewati  keseluruhan aktivitas.  Menurut  Ndraha  (1997  :  33) bahwa: perilaku (behavior) adalah operasionalisasi  dan  aktualisasi  sikap seseorang atau suatu kelompok dalam atau terhadap  suatu  (situasi  dan  kondisi) lingkungan  (masyarakat,  alam,  teknologi, atau  organisasi)  sementara  sikap  adalah operasionalisasi dan aktualisasi pendirian.
Selanjutnya  Ndraha  (1997  :  33) mengatakan  bahwa:  dalam  ilmu  jiwa

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
perilaku  didefenisikan  sebagai  kegiatan organisasi  yang  dapat  diamati  oleh organisasi lain atau oleh berbagai instrument  penelitian.  Yang  termasuk dalam  perilaku  ialah  laporan  verbal mengenai pengalaman subyektif dan disadari.  Selanjutnya  Ndraha  (1997  :  34) mengatakan: “Nilai perilaku dapat diibaratkan  sebagai  software.  Supaya perilaku  dapat  diamati,  dihayati  dan diaktualisasikan, ia harus direkam.
Melalui  rekaman  itu  ia  diperagakan,  ia meraga, ia beraga. Pendapat  lain  dikemukakan  oleh Winardi  (2004  :  140)  yang  mengatakan bahwa: Perilaku pada dasarnya berorientasi pada tujuan. Dengan perkataan  lain,  perilaku  kita  umumnya dimotivasi  oleh  suatu  keinginan  untuk mencapai  suatu  tujuan  tertentu.  Tujuan spesifik  tersebut  tidak  selalu  diketahui secara sadar oleh individu yang bersangkutan.  Pendapat  yang  sama  juga dikemukakan  oleh  Hersey  (1995  :  15) bahwa perilaku pada dasarnya berorientasi tujuan.
Dengan  demikian  dapat  ditarik  suatu pengertian  bahwa perilaku  pada  umumnya memiliki  keterikatan  yang  sangat  erat dengan  tujuan  yang  ingin  dicapai  oleh seseorang atau kelompok baik secara sadar atau  tanpa  disadari.  Dorongan  yang memotivasi  perilaku  yang  nyata  dalam kadar  tertentu  berada  pada  alam  bawah sadar. Seiring dengan bergulirnya era reformasi  muncul  berbagai  tuntutan  dari masyarakat  terhadap  pemerintah,  salah satunya  adalah  perlunya  mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance),  hal  pokok  yang  menjadi tuntutan adalah ditingkatkannya pelayanan publik  baik  dari  segi  kuantitas  dan kualitasnya.  Hal  tersebut  akan  dapat menjadi  kenyataan  bila  adanya  perilaku aparat yang benar-benar memiliki komitmen  melaksanakan  tugas  dengan baik  sesuai  dengan  aturan  yang  berlaku dan melaksanakan tugas demi kepentingan masyarakat umum.
Sehubungan  dengan  penelitian  ini, maka  sebagai  dimensi  dari  variabel perilaku  aparat  tentang  perilaku  menurut Ndraha  (1997:  38)  adalah  (1)  kesopanan, (2)  kepedulian,  dan  (3)  kedisiplinan,  yang dapat dijelaskan sebagai berikut.
a. Kesopanan Dalam memberikan layanan  yang memuaskan, haruslah dilakukan dengan  sopan,  tutur  kata  yang bersahabat,  mudah  dimengerti  dan adanya  petunjuk  bagi  orang  yang dilayani.  Hakikatnya  kesopanan  itu demikian sudah menjadi norma dalam masyarakat  dalam  bentuk  sopan- santun  dan  penghormatan  kepada yang  lain.  Moenir  (2000  :  198) menyebutkan bahwa: “Kesopanan  dalam  tingkah  laku pelayanan  tidak  terbatas  pada  tindak tanduk  saja,  melainkan  juga  dengan tegur sapa dan tutur kata,
mendapatkan  pelayanan  yang  wajar, mendapatkan  perlakuan  yang  jujur dan  terus  terang.  Seorang  tamu  akan merasa  puas  apabila  ditegur  lebih dahulu oleh petugas yang menanyakan kepentingan atau keperluannya, kemudian diberi petunjuk apa yang harus ia lakukan”. Sebagai  pegawai  negeri  yang memberikan pelayanan kepada masyarakat,  nilai  kesopanan  tidak saja  dipandang  sebagai  nilai  perilaku aparat  tetapi  juga  sebagai  nilai perilaku  organisasi  dan  nilai  sosial masyarakat.  Siagian  (2004  :  98) mengatakan  bahwa:  Dalam  suatu masyarakat yang beradab, sikap sopan  merupakan  bagian  tatakrama sosial, karena itu harus menumbuhkan  dan  memelihara  sikap sopan  dikalangan  pegawai  negeri,
terutama  pegawai  yang  berhubungan langsung dnegna masyarakat.
Selanjutnya, Siagian (2004 : 108) mengatakan bahwa: “Bagian  seorang  pegawai  pelayanan publik,  tidak  ada  tempat  untuk  tidak sopan  dalam  interaksi  seseorang pejabat  atau  pegawai  dengan  pihak lain,  baik  dalam  sesama  aparatur maupun dengan para warga masyarakat, akan tetapi dalam kenyataannya  selalu  ada  pejabat  atau pegawai  yang  karena  orientasi  yang pada kekuasaan, adakalanya
bertindak  tidak  atau  kurang  sopan, untuk  tidak  menyatakan  kasar  yang salah satu bentuknya adalah penggunaan kata-kata yang menyinggung perasaan orang lain”. Dengan berpedoman pada beberapa  pendapat  tersebut  di  atas,

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
diambil  indikator  dari  sub  variabel kesopanan, yaitu: (1) tidak menyinggung perasaan orang lain, (2) keramahtamahan, (3) sikap dan perlakuan  yang  wajar  (4)  perlakuan yang jujur dan terus terang.
b. Kepedulian Pada hakekatnya pelayanan publik (aparat pemerintah) memberikan perhatian dan pemenuhan kepada keinginan masyarakat  yang  dilayani.  Apapun yang  diberikan aparat  yang  tujuannya untuk mempercepat dan guna memenuhi  kepentingan  masyarakat adalah wujud kepedulian aparat pemerintah  kepada  masyarakat  yang dilayani.  Dvorin  dan  Simon  (1982  : 79)  menjelaskan  bahwa  “kepedulian birokrasi  bukanlah  kepedulian  seperti lazimnya  yang  mewakili  bisnis  itu sendiri.  Kepedulian  birokrasi  adalah kepentingan masyarakat dapat dilayani dengan baik”.
Dalam  makna  pelayanan  yang didasarkan  kepada  kepedulian  kepada masyarakat,  Siagian  (2004  :  102) menyebutkan sebagai berikut: “Sikap tak acuh merupakan salah satu akibat orientasi  kekuasaan yang dianut  para  anggota  suatu  birokrasi.
Orientasi yang demikian sering menjelma dalam bentuk yang menonjolkan pandangan bahwa dialah yang dibutuhkan orang lain. Misalnya membiarkan orang yang membutuhkan  pelayanan  menunggu atau  mengulur  waktu  penyelesaian pemberian  pelayanan  atau  bahkan menyuruh  orang  tersebut  kembali pada  waktu  yang  lain,  pada  hal pelayanan dapat diberikan pada waktu itu”.
Menjadi  sangat  penting  bagi pemerintah  untuk  menyerap  berbagai kepentingan  masyarakat,  mulai  dari kelas  bawah  sampai  atas,  dengan berbagai macam kepentingan. Artinya kepedulian pemerintah terhadap masyarakat  dan  segala  perubahan lingkungan  harus  diwujudkan  oleh pemerintah  dalam  bentuk  kepedulian. Adapun  indikator  untuk  mengukur sub variabel kepedulian sesuai dengan  penelitian  ini  adalah  (1) tanggap terhadap keinginan masyarakat, (2) memberikan
kenyamanan  dalam  pelayanan,  (3)
peka terhadap perubahan lingkungan.
c. Kedisiplinan Dalam  organisasi  pemerintahan,
pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  juga  dipengaruhi  oleh kedisiplinan  aparat  pemerintah  yang memberikan pelayanan. Disiplin tersebut  dapat  dilihat  dalam  bentuk penyelesaian  tugas  secara  cepat  dan tepat  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah ditentukan. Menurut Hordon S. Watkins  (dalam  Moenir,  2000  :  94) yang  mengatakan  bahwa  “disiplin adalah  suatu  kondisi  atau  sikap  yang ada  pada  semua  anggota  organisasi yang tunduk pada peraturan organisasi”. Dalam eksiklopedia
administrasi  (Westra,  1997  :  96) memberikan  rumusan  disiplin  yaitu “sebagai  suatu  tertib  dimana  orang- orang  yang  bergabung  dalam  suatu organisasi  tunduk  pada  peraturan- peraturan yang telah ada dengan senang hati”.  Bila  kata  disiplin  sebagai  sifat, dirubah  ke  dalam  kata  kerja  maka menjadi  “berdisiplin”  memberi  makna: menaati, mematuhi tata tertib. Sedangkan  bila  dijadikan  bentuk  aktif, akan  menjadi  “mendisiplinkan”  maka memberi  makna:  membuat  berdisiplin, mengusahakan  agar  supaya  menaati, mematuhi tata tertib.
Anwar Prabu Mangkunegara (2000 :  129)  memberikan  pengertian  disiplin kerja  yang  lebih  difokuskan  pada disiplin kerja pegawai yaitu dua macam bentuk  disiplin  kerja  yaitu:  “disiplin previentif  dan  disiplin  korektif”.  Lebih lanjut dijelaskan sebagai berikut: “Disiplin  preventif  adalah  suatu  upaya untuk menggerakkan
pegawai mengikuti  dan  mematuhi  pedoman kerja, aturan-aturan yang telah mengikuti  dan  mematuhi  pedoman kerja, aturan-aturan yang telah digariskan  oleh  organisasi.  Disiplin preventif  merupakan  suatu  sistem  yang berhubungan  dengan  kebutuhan  kerja untuk  semua  bagian  sistem  yang  ada dalam organisasi. Jika sistem organisasi baik,  maka  diharapkan  akan  lebih mudah menegakkan  disiplin  kerja.  Dan disiplin  kerja  korektif  adalah  suatu upaya  untuk  menggerakkan  pegawai dalam  menyatukan  suatu  aturan  dan mengarahkan  untuk  tetap  mematuhi peraturan sesuai dengan pedoman yang berlaku pada perusahaan”.

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
Disiplin  tidak  semata-mata  untuk menerapkan aturan kaku yang ditetapkan dan disepakati, tetapi adalah suatu yang diperlukan guna mendukung keteraturan  organisasi  untuk  mencapai tujuan.  Dalam  hal  ini  Siagian  (2004 :131) menyebutkan disiplin yang ditetapkan bertujuan untuk: 1) Disiplin kerja harus dapat
diterima dan dipahami oleh semua pegawai 2) Disiplin bukanlah suatu hukuman, tetapi merupakan pembentukan perilaku. 3) Disiplin ditujukan untuk perubahan  perilaku  yang  lebih baik 4) Disiplin  pegawai  bertujuan  agar pegawai bertanggung jawab terhadap perbuatannya. Dalam  konsep  disiplin  ini,  Siagian (2004  :  102)  mengemukakan  sebagai berikut: “Mematuhi disiplin organisasi, merupakan  salah  satu  persyaratan  yang mutlak  ditaati  oleh  semua  aparatur pemerintah.  Kepatuhan  pada  disiplin organisasi  menyangkut  berbagai  segi seperti  ketaatan  kepada  peraturan perundang-undangan yang berlaku, kehadiran  tepat  waktu  ditempat  tugas, kepatuhan  kepada  atasan,  bekerja berdasarkan  kultur  organisasi  yang disepakati bersama, menjungjung tinggi etos  kerja  dan  tidak  berperilaku negatif”.
Sedangkan  Winardi  (2004  :  194) menyebutkan bahwa “disiplin terkandung dalam penerimaan ketentuan-ketentuan  tentang  kelakuan tersebut  secara  sukarela,  dalam  hal mentaati standar-standar serta peraturan-peraturan  yang  ditetapkan untuk kepentingan semua pihak”.
Dengan  demikian,  disiplin  itu  adalah  suatu bentuk  ketaatan  kepada  aturan-aturan  baik aturan  tertulis  maupun  yang  tidak  tertulis. Sehubungan  dengan  kepentingan  penelitian ini maka yang menjadi indikator kedisiplinan  adalah  (1)  tepat  waktu,  (2) ketaatan dan patuh terhadap instruksi/perintah atasan, (3) bekerja berdasarkan aturan yang berlaku.
2. Kualitas Layanan Publik
Tjiptono (1998 : 51) mengatakan, secara spesifik tidak ada defenisi mengenai kualitas yang  diterima,  namun  secara  universal,  dari defenisi yang ada terdapat beberapa
persamaan, yaitu:
a. Kualitas meliputi  usaha memenuhi  atau melebih harapan pelanggan
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu merubah  (misalnya  apa  yang  dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Lebih  lanjut  Tjiptono  (1998  :  51) mengatakan bahwa:
“Konsep  kualitas  sering  dianggap  sebagai ukuran  relatif  kebaikan  suatu  produk barang  atau  jasa  yang  terdiri  dari  atas kualitas  desain  dan  kualitas  kesesuaian.
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi  produk,  sedangkan  kualitas kesesuaian  adalah  suatu  ukuran  seberapa jauh  suatu  produk  mampu  memenuhi persyaratan  atau  spesifikasi  kualitas  yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas”.
Dengan  berdasarkan  elemen-elemen tersebut,  Goetsch  dan  Davis  (dalam Tjiptono,  1998  :  51)  membuat  defenisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya:  Kualitas  merupakan  suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan.
Selanjutnya  Triguno  (1997  :  76) mengartikan kualitas sebagai:
“Standard  yang  harus  dicapai  oleh seorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai  kualitas  sumber  daya  manusia, kualitas  cara  kerja,  proses  dan  hasil  kerja atau  produk  yang  berupa  barang  dan  jasa. Berkualitas  mempunyai  arti  memuaskan kepada  yang  dilayani,  baik  internal maupun  eksternal,  dalam  arti  optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat”.
Kualitas pada  dasarnya terkait  dengan pelayanan  yang  terbaik,  yaitu  suatu  sikap atau  cara  kerja  aparat  dalam  melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.  Menurut Triguno (1997 : 78) pelayanan/penyampaian yang terbaik, yaitu  “melayani  setiap  saat,  secara  cepat, dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta professional, dan mampu”. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1998 : 59) “kualitas jasa/layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan”.  Ini  berarti,  bila

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
jasa/layanan  yang  diterima  (perceived service)  sesuai  dengan  yang  diharapkan, maka  kualitas  jasa/layanan  dipersepsikan baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang diterima  melampaui  harapan  pelanggan, maka  kualitas  jasa/layanan  dipersepsikan sebagai  kualitas  yang  ideal,  sebaliknya bila  jasa/layanan  yang  diterima  lebih rendah  dari  pada  yang  diharapkan,  maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. Dengan  demikian,  baik  buruknya kualitas  jasa/layanan  tergantung  pada kemampuan  penyedia  jasa/layanan  dalam memenuhi  harapan pelanggan secara konsisten  dan  berakhir  pada  persepsi pelanggan.  Ini  berarti  bahwa  citra  kualitas yang  baik  bukanlah  berdasarkan  sudut pandang  penyelenggara  atau  penyedia jasa/layanan, tetapi harus dilihat dari sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Service/layanan pada dasarnya merupakan  kegiatan  atau  manfaat  yang ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak lain  dan  pada  dasarnya  tidak  berwujud (intangible)  serta  tidak  menghasilkan kepemilikan  sesuatu.  Kotler  (2001:  6).
Sedangkan Lovelock (1997:7) mengatakan bahwa service (layanan) merupakan produk  yang  tidak  berwujud,  berlangsung hanya sebentar dan dirasakan atau dialami. Sebagai suatu produk, layanan
mempunyai sifat yang menyebabkan berbeda  dengan  barang-barang  yang  lain. Menurut Huseini (1989) bahwa karakteristik dari layanan adalah: a. Tidak berwujud (intangible)
b. Tidak dapat dipisah-pisahkan
(inseparability)
c. Berubah-ubah/beragam (variability)
d. Tidak tahan lama (perishability)
e. Tidak ada kepemilikan (unownership) Berdasarkan pemikiran tentang layanan  tersebut,  maka  diketahui  bahwa berbicara  tentang  layanan  (service),  maka ada  dua  pihak  yang  terlibat  didalamnya, yaitu  pelayan  dan  pelanggan.  Dalam  hal ini pelayan merupakan pihak yang menyediakan  layanan  bagi  kebutuhan pelanggan.  Konsep  ini  lebih  identik dengan  organisasi  private,  sebab  dalam organisasi  publik  pengertian  pelanggan masih  jarang  digunakan  sebgai  istilah pengganti masyarakat  dalam hubungannya dengan pelayanan.
Menurut  Albrecht  (1991:45)  bahwa yang  dimaksud  dengan  kepemimpinan pelayan  adalah  kemampuan  memimpin
dengan  fokus  pelayanan,  yaitu  pelayanan kepada  pelanggan,  organisasi,  dan  kepada karyawan serta orang-orang yang melakukan  pekerjaan  untuk  mencapai tujuan. Seiring dengan perkembangan kehidupan  masyarakat,  maka  tuntutan akan  layanan  tidak  hanya  terbatas  kepada terpenuhnya kebutuhan pelanggan/ masyarakat, tetapi bagaimana kualitas dari layanan tersebut dapat memuaskan pelanggan/masyarakat.
Pamudji  (1995  :  21)  mengartikan pelayanan  publik  sebagai  kegiatan  yang bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat  akan  barang  dan  jasa-jasa. Dalam  hal  ini  Ndraha  (1997  :  60) mengatakan  bahwa  produk-produk  yang dibutuhkan  oleh  masyarakat  berkisar  pada barang  (barang  modal  dan  barang  pakai) sampai  pada  jasa  (jasa  pasar  dan  jasa publik)  dan  layanan  civil.  Lebih  lanjut Ndraha  (1997  :  62)  mengatakan  bahwa yang  dimaksud  dengan  jasa  publik  adalah produk  yang  menyangkut  hajat  hidup orang  banyak  yang  dapat  dijual  beli, tetapi,  proses,  produk,  harga,  penjualan dan distribusinya dikendalikan oleh pemerintah.  Sedangkan  barang  publik (public  goods)  menurut  Stigitz  (dalam Syahrir, 1986 : 4) mengemukakan terdapat dua elemen yang menjadi dasar dari setiap barang  publik,  yaitu:  (1)  tidak  mungkin untuk  menjatah  (ration)  barangbarang  itu bagi  individu;  (2)  bila  itu  bisa,  amat  sulit dan  tak  diinginkan  untuk  menjatah  atau membagi-bagikan barang-barang tersebut.
Penyediaan  kedua  bentuk  pelayanan tersebut,  baik  barang  maupun  jasa  publik dilakukan  oleh  organisasi  pemerintah, maupun organisasi bisnis melalui privatisasi, dimana pemerintah tetap mengontrol  distribusi  pelayanan  publik yang diberikan kepada masyarakat. Hal ini sejalan  dengan  Ndraha  (1997  :  1)  bahwa layanan publik dapat dijual (diprivatisasikan) di bawah kontrol
pemerintah.  Namun  demikian  keterlibatan pemerintah  dalam  penyediaan  pelayanan publik  masih  sangat  dibutuhkan  jika mekanisme  pasar  tidak  dapat  memberikan kepuasan  kepada  masyarakat.  Dalam  hal ini  Albrecht  dan  Chadwick  (1991  :  9) mengatakan  bahwa  ciri  organisasi  publik, yaitu:  (1)  harus  memiliki  susunan  strategi pelayanan  yang  baik;  (2)  orang-orang dilevel operasional yang memiliki orientasi yang baik tinggi kepada

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
pelanggan;  dan  (3)  sistem  yang  tidak menyulitkan para pelanggannya.
SESPANAS LAN seperti yang dikutip Sudarsono dkk (1994 : 10) mengemukakan bahwa  dalam  hubungan  dengan  pelayanan publik, maka terdapat 8 (delapan) variabel yang intern didalamnya yaitu:
a. Pemerintah yang bertugas melayani;
b. Masyarakat yang dilayani pemerintah;
c. Kebijakan  yang  dijadikan  landasan pelayanan publik;
d. Peralatan  atau  sarana  pelayanan  yang canggih;
e. Resources  yang  tersedia untuk  diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan;
f. Kualitas  pelayanan  yang  memuaskan masyarakat  sesuai  dengan  standard asas-asas pelayanan;
g. Manajemen  dan  kepemimpinan  serta organisasi pelayanan masyarakat; Perilaku yang terlibat dalam
pelayanan masyarakat, pejabat dan masyarakat,  apakah  masing-masing  menj alankan fungsinya.
Pemerintah  memang  dibentuk  untuk menciptakan  ketertauran  dan  memberikan pelayanan  bagi  masyarakat,  tetapi  tidak semua  unit  pemerintah  yang  bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat  memberikan  pelayanan  dengan kualitas  yang  baik.  Karena  itu  tidak mengherankan  jika  sampai  saat  ini  masih banyak keluhan yang datang dari masyarakat  sehubungan  dengan  pelayanan yang diberikan pemerintah. Turunnnya  kualitas  pelayanan  tersebut akan  membawa  dampak  buruk  pada  citra organisasi publik tersebut, karena masyarakat  yang  menerima  pelayanan paling tidak akan menyampaikan buruknya pelayanan tersebut kepada pihak lain  dan  ini  tentunya  akan  membentuk pendapat  umum  (publik  opinion)  tentang organisasi  publik  tersebut.  Oleh  karena itu,  untuk  menjaga  agar  citra  baik  tetap melekat  pada  organsiasi  publik  dalam pandangan masyarakat, maka perlu dilakukan  perbaikan  kualitas  pelayanan. Gasperzs  (1997  :  2)  menyebutkan  adanya beberapa  dimensi  atau  atribut  yang  harus diperhatikan  dalam  perbaikan  kualitas jasa/layanan, yaitu:
a. Ketepatan waktu pelayanan
b. Akurasi  pelayanan,  yang  berkaitan dengan  realibilitas  pelayanan  dan bebas dari kesalahan-kesalahan
c. Kesopanan  dan  keramahan  dalam memberikan pelayanan.
d. Tanggung  jawab,  yang  berkaitan dengan  penerimaan  pesanan,  maupun penanganan keluhan.
e. Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.  Variasi  model  pelayanan, berkaitan  dengan  inovasi.    Pelayanan pribadi,  berkaitan  dengan  fleksibilitas (penanganan permintaan khusus). Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang, kemudahan,  informasi.  Atribut,  yaitu pendukung  pelayanan  lainnya,  seperti kebersihan lingkungan, AC, fasilitas ruang tunggu,  fasilitas  music  atau  TV  dan  lain- lain.
Melalui  berbagai  langkah  yang  telah dikemukakan tersebut, diharapkan pemerintah sebagai institusi yang berkewajiban memberikan pelayanan kepada  masyarakat  dapat  meningkatkan kualitas  layanan  dan  menghilangkan  citra buruk  yang  selama  ini  melekat.  Apalagi pemerintah  sebagai  organisasi  publik mampu  menerapkan  berbagai  dimensi yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan tersebut serta menjadikan kualitas pelayanan  sebagai  kebutuhan  dan  tujuan, maka  bukan  tidak  mungkin  akan  tercipta suatu kualitas pelayanan yang benar-benar memuaskan  bagi  masyarakat  yang  pada akhirnya  pemerintah  akan  mendapatkan dukungan secara
legitimasi dari masyarakat. 3. Pelayanan Masyarakat Konsep pelayanan masyarakat
sebetulnya  bukan  merupakan  konsep  yang baru dalam kajian ilmu pengetahuan, bahkan secara  filosofis  dapat  dikatakan  bahwa pemunculan ilmu administrasi Negara sebetulnya  terkait  erat  dengan  konsep pelayanan masyarakat atau dalam istilah lain dikenal dengan pelayanan umum. Munculnya  ilmu  pemerintahan  sebagai cabang  ilmu  baru  semakin  memperkuat telaahan terhadap pelayanan masyarakat.
Nicholy  Henry  (dalam  Komorotomo, 1992  :  22)  secara  luas  mengemukakan bagaimana administrasi  dengan  kepentingan umum.  Dalam  bahasan  tersebut,  Henry menyimpulkan  bahwa  tuntutan  terhadap peran administration dalam pelayanan umum  telah  menjadi  kajian  yang  sangat filosofis  dan  berumur panjang  jauh  sebelum Ilmu Administrasi Negara itu sendiri muncul dan  berkembang.  Secara  simultan,  ia memaparkan akar pemikiran-pemikiran

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
pelayanan masyarakat yang sebetulnya telah termaktub  dalam  konsep-konsep  pemikiran Hegel,  Jhon  Locke  maupun  lainnya.  Dalam analisisnya, Henry mengemukakan konklusi, bahwa  sesungguhnya  pelayanan  masyarakat merupakan  jiwa  dasar  dari  penyelenggaraan administrasi negara. Tanpa pelayanan masyarakat maka sebetulnya seseorang yang menyelenggarakan  tugas-tugas  Negara  atau pemerintahan bukanlah penyelengaraan pekerj aan Administrasi Negara. Memberikan batasan apa yang dimaksud dengan  pelayanan  masyarakat  tersebut memang agak rumit. Seperti yang dikemukakan  Komorotomo  (1992),  bahwa begitu luasnya ruang lingkup jasa pelayanan masyarakat, sehingga sangat sulit menginventarisasinya. Pelayanan umum tersebut dapat menyangkut bidang pendidikan, kesehatan, transportasi, perusahaan, kesejahteraan sosial gizi, listrik, kebutuhan  pangan  dan  lain  sebagainya. Secara  umum  dapatlah  dimengerti  bahwa pengertian  pelayanan  masyarakat  adalah aktivitas aparatur pemerintah dalam tingkatan  apapun  dalam  jabatan  apapun untuk  memberikan  jasa  pelayanan  kepada masyarakat  sesuai  dengan  tuntutan  dan dinamika  perkembangan  masyarakat,  baik langsung maupun tidak  langsung.  Apa  yang menjadi  objek  pelayanan  tersebut  sangat tergantung  kepada  jenis  pekerjaan  yang dikelola oleh aparatur.
Menurut  Moenir  (2000:  16),  bahwa “Proses  perubahan  melalui  aktivitas  orang yang  langsung  dinamakan  pelayanan”. Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut  pemenuhan  suatu  hak.  Ia melekat  pada  setiap  orang,  baik  secara pribadi  maupun  sekelompok  (organisasi), dan  dilakukan  secara  universal.  Hal  ini seperti yang diungkapkan oleh Moenir (2000 : 41) bahwa, “hak atas pelayanan itu sifatnya sudah  universal,  berlaku terhadap  siapa  saja yang  berkepentingan  atas  hak  itu,  dan  oleh organisasi  apapun  juga  yang  tugasnya menyelenggarakan pelayanan”.
Lebih  lanjut  Ndraha  (1997  :  14) memberikan  batasan  pengertian  pelayanan sebagai berikut: “Pelayanan  ( service) meliput  jasa  dan pelayanan. Jasa adalah komoditi sendangkan  layanan  pemerintah  kepada masyarakat  terkait  dengan  suatu  hak  dan lepas  dari  persoalan  atau  tidak.  Dalam hubungan  ini  dikenal  adanya  bawaan (sebagai  manusia)  dan  hak  pemberian. Hak  bawaan  itu  selalu  bersifat  individual
dan  pribadi,  sedangkan  hak  berian meliputi  hak  sosial  politik  dan  hak invidual  ...  lembaga  yang  berkewajiban memenuhi hak tersebut adalah pemerintah,  kegiatan  pemerintah  untuk memenuhi  hak  bawaan  dan  hak  berian inilah yang disebut pelayanan pemerintah kepada masyarakat”.
Dilihat  dari  sisi  pemerintahan  maka pelayanan adalah proses kegiatan pemenuhan kebutuhan masyarakat berkenaan  dengan  hak-hak  dasar  dan  hak berian, yang wujudnya dapat berupa jasa dan layanan. Bagi pemerintah, masalah pelayanan  menjadi  sangat  semakin  menarik untuk  diberikan  karena  menyangkut  salah satu  dari  tiga  fungsi  hakiki  pemerintah, disamping  fungsi  pemberdayaan  fungsi pemberdayaan  dan  pembangunan  (Rasyid, 1997  :  48).  Berkaitan  dengan  hal  itu,  maka pemerintah  dapat  dikatakan  merupakan suatu  lembaga  yang  menyelenggarakan tugas negara.  Tugas  pemerintah itu menurut Kaufman (1976 : 26) adalah untuk melayani dan  mengatur  ( regulatory), masyarakat. Kaufman  menyatakan:  Tugas  pelayanan lebih  menekankan  kepada  mendahulukan kepentingan  umum,  mempermudah  urusan publik, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik. Sedangkan tugas mengatur lebih menekankan kepada kepuasan  atau power yang  melekat  pada posisi jabatan birokrasi.
Tindakan  pemerintah  yang  berhubungan dengan  pelaksanaan  pelayanan  masyarakat dapat  dilakukan  dengan  berbgai  cara. Menurut  Osborne  dan  Gaebler  (2000  :  23), cara-cara tersebut antara lain:
1. Pemerintah lebih mengutamakan pelayanan, pengembangan, dan pengendalian ( customer –  driven government).
2. Pemerintah menumbuhkan volume
persaingan  sebgai  suatu  cara  untuk meningkatkan pelaj aran kepada masyarakat ( competitive government).
3. Pemerintah  berorientasi  pada  pasar ( marketd – oriented governmenti) Berkaitan  dengan  pengertian  pelayanan umum tersebut di atas, dan dikaitkan dengan tugas  dan  fungsi  pemerintahan  kecamatan yang  bermuara  pada  tugas-tugas  pemerintah umum.  Jika  diuraikan  satu  persatu  sesuai dengan  bidang  tugasnya,  maka  jenis pelayanan masyarakat yang dikelola pemerintahan kecamatan sangat luas, karena pada  dasarnya  dalam  diri  pemerintahan kecamatan melekat fungsi-fungsi pemerintah

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
yang  merupakan  cermin  kegiatan  negara. Pelayanan yang diberikan memang kebanyakan tidak bersifat teknis, tetapi lebih bersifat administrative- fungsional. Pelayanan  masyarakat  sebagai  aktivitas aparat kecamatan merupakan cermin perilakunya,  secara  filisofis  seharusnya perilaku  pelayanan  aparatur  pemerintah kecamatan dalam masyarakat tersebut mencerminkan tuntutantuntutan yang diamanatkan oleh Pancasila dan UUD 1945,
dimana  aspek  kedaulatan  rakyat,  pemetaan, keadilan,  pengakuan  terhadap  hak-hak rakyat  serta  aspek  ketuhanan  (agama) tercermin  di  dalamnya.  Dan  secara  teknis mengacu  kepada  peraturan  perundang- undangan yang berlaku.
Dari  tinjauan pustaka yang telah diuraikan,  maka  dapat  ditentukan  defenisi konsep  dan  operasional  penelitian  sebagai berikut: Perilaku  aparat  ialah  tingkah  laku  para pegawai (aparat Kecamatan) baik perorangan maupun kelompok yang tercermin  dalam  aktivitas  suatu  mekanisme kerja  pemerintahan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  yang  terikat dengan  tujuan  negara  dan  terikat  dengan berbagai  tingkah  peraturan  perundang- undangan yang mengatur aktivitasnya.
Adapun  indikator  dari  variabel  X (Perilaku Aparat) antara lain:
a. Kesopanan
b. Kepedulian
c. Kedisiplinan  (Ndraha, 1997 : 38)
Kualitas  layanan  publik  adalah  tingkat mutu  yang  diharapkan,  berkaitan  dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan mengutamakan kepuasan dan harapan masyarakat sebagai pelanggan.
Adapun  indikator  dari  Variabel  Y (Kualitas Layanan Publik) antara lain:
a. Kecepatan dan Ketepatan
b. Semakin Murah
c. Tersedia Ketika Diperlukan
d. Adil  (Gasperzs, 1997 : 2)
C. Metode Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan  metode  deskriptif  dengan pendekatan  kuantitatif.  Bungin  (2005  :  36) mengemukakan bahwa:
Penelitian  kuantitatif  dengan  format deskriptif  bertujuan  untuk  menjelaskan, meringkaskan  berbagai  kondisi,  berbagai situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat  yang  menjadi  objek  penelitian
berdasarkan apa yang terjadi, pada umumnya  penelitian  ini  menggunakan statistik  induktif  untuk  menganalisis  data penelitian.
Sehubungan  dengan  tujuan  penelitian maka  secara  keseluruhan  ini  menggunakan metode survey, yaitu penelitian yang sampel diambil dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1995 : 3). Penelitian  ini  dilakukan  di  Kecamatan
Muara  Bangkahulu  Kota.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  penduduk  yang  telah ataupun  sedang  mengurus  KTP  (Kartu Tanda  Penduduk)  maupun  KK  (Kartu
Keluarga)  2  (dua)  bulan  terakhir  di  Kantor Kecamatan Muara Bangkahulu Kota Bengkulu.  Dalam  menentukan  sampel, Arikunto  (1998  :120)  menyatakan  :  “untuk sekedar  ancer-ancer,  maka  apabila  populasi sebanyak  kurang  dari  100,  lebih  baik diambil semua sehingga merupakan penelitian  populasi.  Jika  subyeknya  besar, maka dapat di ambil 10 – 15 % atau 20 – 25
% atau lebih.
Menurut  pendapat  di  atas,  maka  penulis menentukan  jumlah  sampel  yang  diambil adalah  10%  dari  jumlah  populasi  (1.383 orang)  yaitu  menjadi  138  orang.  Dimana semua  sampel  yang  di  ambil  dalam penelitian ini adalah benar-benar sedang dan ataupun  telah  mengurus  Kartu  Tanda Penduduk  (KTP)  dan  Kartu  Keluarga  (KK). Selanjutnya  untuk  menentukan  anggota sampel berdasarkan besarnya ukuran sampel yang  telah  ditentukan,  digunakan  teknik “Stratified  Random  Sampling”.  Sampel  di ambil  secara  acak  tanpa  memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
Setelah  data  terkumpul,  selanjutnya adalah pengolahan dan analisa data. Analisis data  dilakukan  dengan  menelaah  data  yang diperoleh  dari  lapangan,  baik  data  primer maupun  data  sekunder.  Untuk  mengetahui hubungan  antara  variabel  Perilaku  Aparat dengan  Kualitas  Layanan  Publik  digunakan rumus statistika, antara lain:
a. Koefisien  Korelasi  Product  Moment, digunakan  untuk  mengetahui  hubungan antara variabel bebas dan terikat dipergunakan  rumus  korelasi  product moment  oleh  Karl  Person  (Sugiyono, 2005 : 212) b. Uji Signifikan, digunakan untuk mengetahui  seberapa  besar  perilaku aparat  terhadap  layanan  publik  dengan menggunakan  uji  t.  (Sugiyono,  2005  :

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
216) c. Uji  Determinasi,  untuk  mengetahui besarnya  persentase  perilaku  aparat terhadap layanan publik di Kantor Camat Muara  Bangkahulu  Kota  Bengkulu adalah  rumus  determinasi  (Sugiyono, 2005 : 218)
d. Uji  Regresi  Linear,  untuk  menguji pengaruh  antara  variabel  bebas  dengan variabel  terikat,  maka  digunakan  rumus statistik model Regresi Sederhana (Sugiyono, 2005 : 237).

## D. Hasil dan Pembahasan
Penelitian ini menggunakan dua variabel penelitian,  pertama  perilaku  aparat  sebagai variabel  bebas  (variabel  x),  kedua  kualitas layanan  publik  sebagai  variabel  terikat (variabel  y).  Kedua  tersebut  akan  dianalisis apakah  mempunyai  kolerasi  atau  tidak  dan seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas terhadap variabel terikat .
Bagi suatu organisasi, baik itu organisasi pemerintah  maupun  swasta,  perilaku  dari para pelaksana tugas-tugas organisasi sangat menjadi perhatian, terutama yang
berhubungan langsung dengan para pelanggannya.  Perilaku  yang  baik  tidak  saja berguna  bagi  orang  yang  dilayani,  tetapi akan  sangat  berguna  juga  bagi  menjaga keharmonisan  dan  kondisi  yang  kondusif bagi organisasi itu sendiri. Dengan memiliki perilaku  yang  baik  citra  organisasi  para pelanggannya  akan  menjadi  baik  pula.
Demikian pula dengan organisasi
pemerintah yang melayani kebutuhan masyarakat  akan  layanan  publik.  Sebelum masyarakat menilai hasil kerja dan organisais, maka yang menjadi penilaian dan perhatian  masyarakat  adalah  perilaku  dari aparat yang memberikan pelayanan.
Tuntutan  masyarakat  saat  ini  terhadap perbaikan di berbagai sektor  publik, menyebabkan  semakin  intensif  pula  campur tangan  pemerintah  dalam  segala  aspek kehidupan  masyarakat.  Pemerintah  yang dalam  hal  ini  sebagai  penyedia  berbagai barang dan jasa publik ( public goods ), harus merespon setiap perubahan tersebut sehingga legitimasi setiap tuntutan masyarakat  akan  terpelihara  pemerintah dalam  merespon  memberikan  pelayanan dengan  kualitas  yang  tinggi  dan  terus melakukan  pernbaikan  terhadap  perilaku aparat.  Perbaikan  terhadap  perilaku  aparat bertujuan  untuk  menciptakan  pemerintah yang  baik  dan  efektif,  dalam  arti  melayani kebutuhan masyarakat secara optimal.
Seorang  aparat  seharusnya  memiliki separangkat pengetahuan untuk menganalisis berbagai problem yang
dihadapi dengan cara objektif, dan melakukan berbagai pekerjaan seperti
melayani  masyarakat  dengan  perilaku  yang baik  sehingga  menghasilkan  layanan  yang lebih  baik  mutunya,  lebih  cepat  prosesnya, lebih  bervariasi,  yang  akan  mendatangkan kepuasan bagi masyarakat sebagai pelanggan,  serta  mempunyai  tanggung jawab  moral  sebagai  bagian  etika  profesi yang  digelutinya.  Perilaku  aparat  bukan merupakan  bagian  yang  tersembunyi  tetapi muncul  dari  penampilan,  yang  tampak melalui  cara,  sikap  dan  ucapannya.  Hal  ini akan sejalan dengan pendapat yang dikemukakan  oleh  Pamungkas  (1996  :  206) bahwa  “Ekspresi  keahlian  tersebut  tampak dalam perilaku”.
Dari  hasil  jawaban  responden  yang berjumlah  138  orang  terhadap  keseluruhan variabel penelitian yaitu: perilaku aparat dan kualitas layanan publik menunjukkan bahwa berdasarkan  kategori  jawaban  yang  telah ditetapkan,  26,78%  dari  jawaban  responden menyatakan sikap sangat setuju, 47,83% dari jawaban responden menyatakan sikap setuju, 19.28% dari jawaban responden menyatakan sikap  tidak  ada  pendapat,  4,89%  jawaban responden menyatkan sikap tidak setuju, dan 1,23%  jawaban  responden  menyatkan  sikap sangat tidak setuju. Hasil jawaban responden ini memberikan gambaran bahwa berdasarkan  kategori  jawaban  yang  telah ditentukan,  secara  umum  jawaban  yang diberikan  oleh  responden  menunjukkan sikap menyetujui apabila Pemerintah Kecamatan Muara Bangkahulu Kota Bengkulu  harus  memperbaiki  variabel- variabel yang  diteliti  tersebut.  Sikap responden ini terlihat dari jawaban quesioner yang diberikan untuk masing-masing variabel  dalam  penelitian  ini.  Dari  hasil jawaban  pada  variabel  perilaku  aparat, 30,51% responden menyatakan  sikap  sangat setuju, 50,14% responden menyatakan sikap setuju, 14,20% responden menyatakan sikap tidak  ada  pendapat,  3,99%  responden menyatakan  sikap  tidak  setuju,  dan  1,16% responden  menyatakan  sikap  sangat  tidak setuju. Data ini menunjukkan bahwa 80,65% responden  menginginkan  agar  aparat  yang bertugas di Kantor Camat Muara
Bangkahulu  Kota  Bengkulu  berperilaku baik,  dalam  arti  memiliki  kesopanan, kepedulian dan kedisiplinan dalam melayani masyarakat.

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
Selanjutnya,  hasil  jawaban  responden terhadap quesioner mengenai kualitas layanan publik menunjukkan, 23,04%
responden menyatakan sangat setuju, 45,51%  responden  menyatakan  setuju, 24,35%  responden  menyatakan  tidak  ada pendapat,  5,80%  responden  menyatakan tidak setuju, dan 1,30% responden menyatakan  pendapat  sangat  tidak  setuju. Hal  ini  membuktikan  bahwa  sebagian  besar responden menyatakan setuju bila pemerintah  Kecamatan  Muara  Bangkahulu Kota  Bengkulu  harus  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Dengan kata lain hal ini menggambarkan bahwa masyarakat  Kecamatan  Muara  Bangkahulu menginginkan layanan publik yang dilaksanakan  harus  yang  berkualitas  dengan memperhatikan  kecepatan  dan  kecepatan pelayanan,  semakin  murah,  tersedia  ketika diperlukan dan keadilan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh perilaku  aparat  terhadap  kualitas  layanan publik  Kantor  Camat  Muara  Bangkahulu Kota Bengkulu. Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa alat analisis statistik, yaitu  korelasi  person,  koefisien  determinasi, regresi  linier  sederhana,  dan  uji  hipotesis.
Dalam pelaksanaannya penulis menggunakan  alat  bantu  yaitu  program
Statistical  Product  and  Service  Solution (SPSS) 18 for windows, merupakan program aplikasi  yang  digunakan  untuk  melakukan perhitungan  statistik  dengan  menggunakan komputer,  kelebihan  program  ini  adalah mempercepat perhitungan statistik dari yang sederhana  sampai  dengan  yang  rumit sekalipun.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai  koefisien  korelasi  (r)  sebesar  0,036, selanjutnya  untuk  mengetahui  hubungan nilai r hitung (0,036) dikonsultasikan dengan nilai  r  tabel  product  moment  dengan  dk =138  –  2  untuk  taraf  signifikansi  0,05 diperoleh nilai r tabel 0,167. Sehingga dapat diketahui  bahwa  r  hitung  lebih  kecil  dari  r tabel  (0,036  <  0,167)  artiya  saat  dilakukan penelitian  ini  telah  terjadi  hubungan  yang linear  negatif,  yaitu  semakin  besar  perilaku aparat  maka  semakin  kecil  kualitas  layanan publik  atau  semakin  kecil  perilaku  aparat maka besar kualitas layanan publik.
Nilai  t  tabel  yang  diperoleh  adalah sebesar  1,656,  karena  nilai  thitung  lebih besar  dari  ttabel  (13,631  >  1,656)  maka  H0 ada di daerah penolakan, berarti H1 diterima
artinya  antara  variabel  perilaku  aparat  dan variabel  kualitas  layanan  publik  memiliki pengaruh.  Dengan  demikian  perilaku  aparat berparuh  signifikan  terhadap  pelayanan publik di Kecamatan Muara Bangkahulu.
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan  alat  bantu  program  SPSS  18 diperoleh  bahwa  nilai  R  Square  =  0,001, yang  berarti  perilaku  aparat  berpengaruh terhadap  kualitas  layanan  publik  hanya 0,01% sedangkan sisanya 99,99%
dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Adapun  faktor penyebab  lain  yang  bukan  disebabkan  oleh perilaku  aparat  (tidak  termasuk  dalam penelitian).  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil kajian  dan  pembahasan  Dr.  Hardiyansyah Dosen  Kopertis  Wilayah  II  dpk  pada  Univ. Bina  Darma,  diperoleh  kesimpulan  bahwa faktor-faktor dominan yang dapat
mempengaruhi  kualitas  pelayanan  publik adalah  sebagai  berikut:  (1)  Motivasi  kerja birokrasi  dan  aparatur;  (2)  Kemampuan aparatur;  (3)  Pengawasan/kontrol  sosial;  (4) Perilaku  birokrasi/aparatur;  (5)  Komunikasi, disposisi  dan  struktur  birokrasi  serta  iklim komunikasi  organisasi  dan  aliran  informasi; dan  (6)  Restrukturisasi  organisasi.  Keenam faktor  tersebut,  baik  secara  bersama-sama ataupun  secara  parsial  dapat  mempengaruhi kualitas pelayanan publik. ( http://blog.binadarma.ac.id/hardiyansyah/?p
=5 ) Selanjutnya  untuk  mempridiksi  seberapa jauh  nilai  variabel  terikat  berperan  dari variabel  bebas  yaitu  Hubungan  Perilaku Aparat Terhadap Kualitas Layanan Publik di
Kecamatan Muara Bangkahulu dapat dilakukan  dengan  uji regresi linear ini.  Dari hasil  perhitungan  tersebut,  berdasarkan rumus Y = a + bX maka didapat persamaan regresi linier sederhana Y = 3,925 + 0,029X artinya  bahwa  jika  tidak  ada  penambahan perilaku  aparat  maka  kualitas  pelayanan publik  sebesar  3,925,  dan  jika  ada penambahan  perilaku  aparat  maka  kualitas pelayanan publik sebesar 0,029.

## E. Kesimpulan
Sebagai  penutup,  berikut  disampaikan kesimpulan  dari  penelitian  tersebut  antara lain:
a. Perilaku aparat yang meliputi kesopanan, kepedulian, dan
kedisiplinan,  mempengaruhi  kualitas layanan  publik  yaitu  kecepatan  dan ketepatan,  semakin  murah,  tersedia ketika  diperlukan,  dan  adil.  Masih rendahnya  kualitas  layanan  publik  di

## MIMBAR JURNAL PENELITIAN SOSIAL DAN POLITIK
April – Juni 2014 ISSN : 2252-5270 Volume 3 No. 2
Kecamatan  Muara  Bangkahulu  Kota
Bengkulu  disebabkan  masih  kurang baiknya  perilaku  aparat  yang  bertugas di  Kecamatan  Muara  Bangkahulu  Kota Bengkulu.
b. Hasil  analisis  dengan  uji  signifikan menunjukkan  berpengaruh  positif  dan cukup  signifikan,  sedangkan  hasil  hasil determinasi menegaskan pengaruh perilaku aparat terhadap kualitas layanan  publik  di  Kecamatan  Muara Bangkahulu Kota Bengkulu cukup kuat.
Di  samping  karena  pengaruh  perilaku aparat  juga  diketahui  masih  terdapat faktor-faktor lain yang turut memberikan  kontribusi  pengaruhnya terhadap kualitas layanan publik.
Daftar Pustaka
A.A  Anwar  Prabu Mangkunegara . 2000 , Manajemen Sumber Daya Manusia . Perusahaan.  Bandung  : Remaja Rosda Karya.
Albrecht.  1991. Metode  Penelitian  Ilmu Pengetahuan  Sosial .  Terjemahan, Semarang: IKIP Semarang – Press. Arikunto, Suharsimi, 1998: Prosedur Penelitian  :  Suatu  Pendekatan Praktek, Jakarta, Rineka Cipta. Bungin,  Burhan,  2005, Analisis  Data Penelitian  Kualitatif:  Pemahaman Filosofis dan Metodologis ke Arah Penguasaan  Model  Aplikasi , Edisi 1. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Dimyati  dan  Mudjiono.  1999. Belajar  dan Pembelajaran .  Jakarta:  Rineka Cipta. Gaspersz , Vincent. 1997 . Manajemen Kualitas .  Jakarta:  PT.  Gramedia
Pustaka. Utama
Hersey,  Paul  dan  Ken  Blanchard,  1995,
Manajemen  Perilaku  Organisasi, Pendayagunaan Sumber Daya
Manusia ,  Penerjemah  :  Agus
Dharma Jakarta: Penerbit Erlangga. Huseini, Martani, 1989, Perencanaan
Strategik Dalam Organisasi ,
Jakarta, PAU Ilmu-ilmu Sosial UI. http://blog.binadarma.ac.id/hardiyansyah/?p =5 Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2001.
Manajemen Pemasaran di Indonesia , Jakarta : Salemba
Empat. Kumorotomo, Wahyuni, 1992. Etika Administrasi Negara , Jakarta:
Rajawali press.
Moenir, H.A.S., 2000, Manajemen Pelayanan  Umum  di  Indonesia , Jakarta, PT. Bumi Aksara. Nasir, Mohammad, 1998, Metode Penelitian , Jakarta : Ghalia Indonesia. Ndraha, Taliziduhu, 1997: Budaya Organisasi, Jakarta, Rineka Cipta. Pamudji , S. 1995, Kepemimpinan Pemerintahan di Indonesia , Jakarta, Bumi. Aksara. Rasyid,  M.  Ryaas,  1997: Jurnal  Ilmu Pemerintahan  (Edisi  6), Jakarta, IIP Press. Siagian, Sondang P, 2004, Filsafat Administrasi ,  Edisi  Revisi,  Jakarta
: Bumi Aksara.
Simon,  1982, Perilaku  Organisasi ,  (Alih Bahasa  :  Dianjung),  Jakarta  : Penerbit Bina Aksara.
Singarimbun,  Masri,  dan  Sofian  Effendi,
1995, Metode  Penelitian  Survai , Jakarta: LP3ES. Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Administrasi ,  Bandung  :  CV. Alfabeta .......,  2005. Statistik  Untuk  Penelitian , Cetakan  kedelapan  Bandung,  CV. Alfabeta.
Thoha,  Miftah.  2003, Birokrasi  dan  Politik di  Indonesia ,  Jakarta,  PT  Raja
Grafindo Persada Tjiptono  Fandy,  1998, Manajemen  Jasa , Penerbit Andy Yogyakarta. Triguno,  1997. Budaya  Kerja ,  Jakarta:  PT. Golden Terayon Press. Winardi, 2004, Manajemen Perilaku
Organisasi ,  edisi  revisi,  Jakarta  : Prenada Media. Ranupandojo  dan    Suad  Husnan,  1996, Manajemen Personalia , Yogyakarta.