## PENGARUH TOTAL QUALITY MANAJEMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.PEGADAIAN CABANG BOLO KABUPATEN BIMA TAHUN 2017

## Arsad

## Dosen Pendidikan Ekonomi STKIP Bima
Abstrak ;  Perkembangan  dunia  usaha    pertumbuhan  ekonomi  di  era  modern  saat  ini menjadi pilihan masyarakat ataupun perusahaan untuk dijadikan obyek usaha guna menghasilkan laba  atau  pendapatan.  Perusahaan  jasa  dan  perusahaan  dagang  bersaing  dengan  berbagai  macam tawaran produk dan jasa untuk meraih pelanggan atau konsumen sebanyak  – banyaknya. Dengan adanya  persaingan  pasar  global  saat  ini,  terjadi  peningkatan    penawaran  produk  dan  jasa  yang disertai  dengan  tuntutan  konsumen  atas  peningkatan  kualitas  produk  dan  jasa.  Untuk  itu perusahaan  dituntut  untuk    senantiasa  meningkatkan  kinerja.  Satu  hal  yang  sangat  berarti  dalam meningkatkan  kinerja  menghadapi  tantangan  persaingan  tersebut  adalah  melalui  perbaikan berkelanjutan pada aktivitas bisnis yang terfokus pada konsumen, meliputi keseluruhan organisasi dan  penekanan  pada  fleksibilitas  dan  kualitas.  Kualitas  yang  dimiliki  perusahaan  harus  meliputi seluruh  aspek  yang  ada  dalam  perusahaan.  Sejalan  dengan  pergeseran  paradigma  organisasi  / perusahaan  dari “  market  oriented” ke “  resources  oriented  “ maka  salah  satu  cara  yang  bisa ditempuh  perusahaan  adalah  dengan  peningkatan  sumber  daya  agar  bisa  bertahan  dalam persaingan  jangka  panjang  yaitu  dengan  mengimplementasikan  Total  Quality  Manajemen  dalam aktivitas  perusahaan.  Total  Quality  Manajemen  adalah  sistem  manajemen  yang  mengangkat kualitas  sebagai  strategi  usaha  dan  merupakan  paradigma  baru  dalam  menjalankan  bisnis  yang berupaya  untuk  memaksimumkan  daya  saing  organisasi  /  perusahaan  melalui  perbaikan  secara berkesinambungan    atas    kualitas    produk,  jasa,  manusia,    proses  dan  lingkungan  organisasi. Tujuan   penelitian   ini  adalah   untuk  mengetahui “ Adakah Pengaruh Total Quality Manajemen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perum Pegadaian Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017. Penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu mencari pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun variabel bebas adalah Pengaruh Total Quality Manajemen (X) dan variabel terikat adalah.  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Instrumen  penelitian  menggunakan  kuisioner  dengan  skala likert.  Jumlah  populasi  60  orang,  dan  sample  sebanyak  60  orang  anggota.  Teknik  penentuan sampel  adalah simple  random  sampling (setiap  populasi  memiliki  peluang  yang  sama  untuk menjadi  sampel). Hasil  perhitungan  analisis  data diatas  nilai  r hitung diperoleh  sebesar  16,35 sedangkan nilai r tabel diketahui bahwa dengan n = 60 dengan taraf signifikan (taraf kesalahan) 5% adalah  0,254.  Dengan  demikian  r hitung >  r tabel (16,35    >  0,254)  yang  berarti  terdapat korelasi/pengaruh yang signifikan antara Total Quality Manajemen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  Perum Pegadaian Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017. Sehingga hipotesis penelitian (Ha) yang diajukan dalam bab sebelumnya yaitu: Diduga bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Pengaruh Total Quality Manajemen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  Perum Pegadaian Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017 dapat dibuktikan atau diterima.
Kata Kunci  : Pengaruh Total Quality Manajemen , Kepuasan Pelanggan pengadean
PENDAHULUAN Perkembangan
dunia usaha
pertumbuhan ekonomi di era modern saat ini menjadi pilihan masyarakat ataupun perusahaan  untuk  dijadikan  obyek  usaha guna  menghasilkan  laba  atau  pendapatan. Perusahaan  jasa  dan  perusahaan  dagang bersaing  dengan  berbagai  macam  tawaran produk dan jasa untuk meraih pelanggan atau
konsumen  sebanyak  –  banyaknya.  Dengan adanya  persaingan  pasar  global  saat  ini, terjadi  peningkatan    penawaran  produk  dan jasa yang disertai dengan tuntutan konsumen atas  peningkatan  kualitas  produk  dan  jasa. Untuk itu perusahaan dituntut untuk senantiasa  meningkatkan  kinerja.  Satu  hal yang  sangat  berarti  dalam  meningkatkan kinerja  menghadapi  tantangan  persaingan
tersebut adalah melalui
perbaikan berkelanjutan  pada  aktivitas  bisnis  yang terfokus pada konsumen, meliputi keseluruhan  organisasi  dan  penekanan  pada fleksibilitas  dan  kualitas.  Kualitas  yang dimiliki  perusahaan  harus  meliputi  seluruh aspek yang ada dalam perusahaan.
Sejalan dengan pergeseran paradigma organisasi  /  perusahaan  dari “  market oriented” ke “  resources  oriented  “ maka salah  satu  cara  yang  bisa  ditempuh perusahaan  adalah  dengan  peningkatan sumber  daya  agar  bisa  bertahan  dalam persaingan  jangka  panjang  yaitu  dengan mengimplementasikan Total
Quality
Manajemen dalam aktivitas perusahaan.
Total  Quality  Manajemen  adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai  strategi  usaha  dan  merupakan paradigma  baru  dalam  menjalankan  bisnis yang  berupaya untuk memaksimumkan daya saing  organisasi  /  perusahaan  melalui perbaikan  secara      berkesinambungan    atas kualitas    produk,  jasa,  manusia,    proses  dan lingkungan organisasi. Total Quality Manejemen  memerlukan  komitmen  dan keterlibatan  pihak  manajemen  dan  seluruh anggota organisasi dalam pengelolaan perusahaan  untuk  memenuhi  keinginan  atau kepuasan  pelanggan    jadi  tidak  hanya  pihak manajemen  yang  bertanggung  jawab  dalam memenuhi  keinginan  pelanggan  tetapi  juga peran secara aktif seluruh anggota organisasi karena tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan maka  dalam  pendekatan  Total  Quality Manajemen  kualitas    ditentukan    oleh pelanggan.  Oleh  karena  itu    hanya  dengan memahami    proses    dan  pelanggan  maka perusahaan  dapat  menyadari  dan  memahami makna  kualitas.  Semua  usaha  manajemen dalam  Total  Quality  Manajemen  diarahkan pada  satu  tujuan  utama  yaitu  terciptanya kepuasan  pelanggan  karena  apa  yang dilakukan  manajemen  tidak  akan  ada gunanya  bila  akhirnya  tidak  menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi  dari  kinerja  produk  dan  harapan pembeli. Kepuasan pelanggan sangat menentukan  keberlangsungan  hidup  suatu
perusahaan  dimasa  depan.  Bagi  perusahaan yang  berfokus  pada  pelanggan,  kepuasan pelanggan  merupakan  sasaran  sekaligus  alat pemasaran  karena  apabila  perusahaan  tidak mengedepankan  kepuasan  pelanggan  maka perusahaan  bisa  kehilangan  pelanggannya yang  pada  akhirnya  akan  berdampak  pada laba. Pada dasarnya pemasaran  lebih memfokuskan  pada  bagaimana  menciptakan penjualan dan pelanggan baru tapi pertahanan  utama  suatu  perusahaan  terletak pada bagaimana mempertahankan pelanggan. Cara terbaik dalam mempertahankan pelanggan  bagi  perusahaan  yang  bergerak dibidang  jasa  adalah  dengan  memuaskan kebutuhan  pelanggan    yang      berarti perusahaan  harus    memberikan    pelayanan berkualitas  ( Service  Quality  ) kepada pelanggan  serta  senantiasa  meningkatkan kualitas  manajemen  secara  menyeluruh sehingga dapat memberikan tingkat kepuasan yang  tinggi  bagi  pelanggan  yang  akhirnya akan  memberikan  beberapa  manfaat  bagi perusahaan  berupa  hubungan  yang  harmonis antara  pelanggan  dan  perusahaan  sehingga menjadi  dasar  yang  baik  bagi  pembelian ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan serta  membentuk  suatu  pembicaraan  dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan  yang  akhirnya  hal-  hal  tersebut bisa  meningkatkan  pendapatan  /  laba  bagi perusahaan.
Perum Pegadaian Cabang Bolo terletak  di  Desa  Rato  Kecamatan  Bolo Kabupaten  Bima    merupakan  salah  satu lembaga  Pemerintah  yang  bergerak  dibidang jasa  penyaluran  uang  pinjaman  kepada masyarakat  atas  dasar  hukum  gadai  dengan jaminan  barang  bergerak  yang  bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat  terutama  golongan  menengah kebawah. Dalam kegiatannya Perum Pegadaian  Cabang  Bolo  dituntut  untuk senantiasa  memberikan  layanan  terbaik dengan mengedepankan kepuasan pelanggan. Berdasarkan  uraian  latar  belakang    tersebut diatas maka penulis tertarik untuk mengangkat  judul  “  Pengaruh  Total  Quality Manajemen  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada Perum Pegadaian Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017“.

## KAJIAN PUSTAKA
Pengertian Manajemen Menurut Yohannes Yahya  ( 2006 : 2 ) manajemen  berdasarkan  ilmu  adalah manajemen yang berciri ilmu dan dilaksanakan  dengan  menggunakan  ilmu pengetahuan  dan  metode  keilmuan.
Menurut
Amirullah  dan  Haris Budiono    (  2004  :  6  ) manajemen  adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Manajemen adalah suatu proses  khas  yang  terdiri  dari  tindakan- tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan    dan  pengendalian  yang dilakukan  untuk  menentukan  serta  mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan  sumber  daya  manusia  dan sumber-sumber lainnya.
Menurut Rindiyah Hanafi ( 2002 : 4 ) manajemen adalah proses yang
mengambarkan  fungsi-fungsi  yang  berjalan terus  atau  kegiatan-kegiatan  utama  yang dilakukan oleh para manajer.

## Gambar  2.1. Pemahaman Manajemen
Sumber  :  Rindiyah  Hanafi  ,2002  Pengantar Manajemen
Menurut    M.  Manullang  (  2002  :  1  ) manajemen  adalah  fungsi  untuk  mencapai sesuatu  melalui  kegiatan  orang  lain  dan mengawasi  usaha-usaha  individu  untuk mencapai tujuan bersama. Manajemen adalah pencapaian  tujuan  yang  ditetapkan  terlebih dahulu  dengan  mempergunakan  kegiatan yang  lain.  Manajemen  adalah  kolektifitas orang-orang yang melakukan aktifitas manajemen.
Berdasarkan teori-teori tersebut diatas maka  dapat  disimpulkan  bahwa  manajemen adalah  suatu  cara  mencapai  tujuan  dengan menggunakan  orang  lain  serta  sumber  daya lainnya yang tersedia.

## Manajemen Pemasaran
Menurut Bassu  Swasta  (  2000  :  17  ) Pemasaran  adalah  suatu  sistem  total  dari suatu  kegiatan  usaha  yang  ditujukan  untuk merencanakan, menentukan harga dan mendistribusikan  barang  dan  jasa  yang memuaskan  kebutuhan  baik  kepada  pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut  M.  Suyanto  (  2007  :  12  ) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial  yang  seseorang  atau  kelompok lakukan  untuk  memperoleh  yang  mereka butuhkan  dan  inginkan  melalui  penciptaan dan perputaran produk dan nilai.
Menurut  Sofjan  Assauri  (  2007  :  4  ) pemasaran sering diartikan sebagai pendistribusian  termasuk  kegiatan  yang dibutuhkan untuk menempatkan produk yang berwujud  pada  tangan  konsumen,  rumah tangga dan pemakai industri.
Menurut Ernie Tisnawati Sule ( 2008 : 14 ) manajemen pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya  berusaha  untuk  mengidentifikasi  apa sesungguhnya  yang  dibutuhkan    oleh konsumen dan bagaimana cara pemenuhannya dapat diwujudkan.
Berdasarkan  teori  tersebut  diatas maka  dapat  disimpulkan  bahwa  manajemen pemasaran  adalah  kegiatan  manajemen berdasarkan  fungsinya  yang  pada  intinya berusaha untuk mengidentifikasi apa sesungguhnya  yang  dibutuhkan  konsumen dan  bagaimana  cara  pemenuhannya  dapat diwujudkan.
Total Quality Manajemen  ( TQM ) Menurut Anastasia dan Fandy Tjiptono ( 2003 : 5 ) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan   dengan   produk, jasa,    manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan  sedangkan Total  Quality  Manajemen  adalah  merupakan suatu  pendekatan  dalam  menjalankan  usaha yang  mencoba  untuk  memaksimumkan  daya saing  organisasi  melalui  perbaikan  terus- menerus  atas  produk,  jasa,  manusia,  proses dan lingkungannya.
Menurut Jay  Heizer dan   Barry  Render (  2006  :    125  ) Total    Quality    Manajemen merujuk    pada    pendekatan      kualitas      yang meliputi        organisasi      keseluruhan    mulai
dari  pemasok  hingga  pelanggan.  Total Quality  Manajemen  menekankan  komitmen manajemen  untuk  mendapatkan  arahan perusahaan  yang  terus  menerus  ingin mencapai  keunggulan  dalam  semua  aspek produk dan jasa yang semuanya penting bagi pelanggan.
Menurut Zullian Yamit ( 2005 : 181 ) Total  Quality  Manajemen  adalah  sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai  strategi  usaha  dan  berorientasi   pada kepuasan  pelanggan  dengan  melibatkan seluruh anggota organisasi. Disini diperlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan  seluruh    organisasi    dalam    pengolahan perusahaan    untuk    memenuhi    keinginan atau  kepuasan  pelanggan  secara  konsisten jadi  tidak  hanya  pihak  manajemen  yang bertanggungjawab dalam memenuhi keinginan pelanggan tetapi juga peran secara aktif seluruh anggota dalam organisasi untuk memperbaiki  kualitas  produk  atau  jasa  yang dihasilkannya.
Empat  prinsip  utama  dalam  sistem Total  Quality  Manajemen  adalah  sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan internal dan eksternal
2. Respek terhadap setiap orang
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Perbaikan berkesinambungan atau perbaikan secara terus menerus.
5  (  Lima  )  prinsip  program  Total Quality  Manajemen  agar  dapat  berhasil dalam  penerapannya  antara  lain  adalah sebagai berikut :
1. Fokus  pada  pelanggan  ( focus  on customer ) Fokus pada pelanggan berarti menempatkan  pelanggan  pada  pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produk.
2.  Mengerjakan secara benar ( do it right )
Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau
menghindari  pekerjaan  ulang.  Untuk  itu perlu  dilakukan  perbaikan  secara  terus menerus  dan  menjadikan  kualitas  adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas.
3.  Komunikasikan
dan latihlah ( Communicated and educated ) Komunikasi berarti memberi tahu kepada karyawan  tentang  apa  yang  sedang terjadi.  Untuk  itu  perlu  ada  perbaikan saluran  komunikasi  dan  memberikan kemudahan  kepada  karyawan  untuk menyampaikan  sesuatu.  Latihan  dan pendidikan  terhadap  karyawan  perlu dilakukan  agar  diperoleh  karyawan  yang terampil dan tanpa berbuat salah.
4.  Ukurlah hasil yang dicapai dan catatlah ( Measure and record )
Pencatatan  hasil  yang  dicapai  berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan  untuk  membuat  keputusan berdasarkan  pada  fakta,  dan  bukan berdasarkan opini. Pengukuran dilakukan untuk  menjaga  standar  dan  proses  agar ada  dalam  batas  toleransi  yang  telah disepakati.
5.  Kerjakan secara bersama ( Do it  together )
Kerjakan    secara    bersama  berarti manajemen    puncak    harus    berperan serta dan harus diberdayakan. Pemberdayaan karyawan perlu didukung  dengan  membuat  tempat  kerja secara nyaman sehingga karyawan terbebas  dari  rasa  khawatir  dipecat, takut pada  pimpinan  dan  takut  berbuat  salah. Jika  sikap  seperti  ini  ditumbuhkan  maka program  Total  Quality  Manajemen  akan berlangsung secara efektif. Bekerja secara  kelompok  perlu  diperkenalkan untuk mendorong moral karyawan, mengurangi konflik dan pertengkaran.
Program  Total  Quality  Manajemen harus  mempunyai  empat  prinsip  bila  ingin sukses dalam penerapannya :
1. Program  Total  Quality  Manajemen  harus didasarkan  pada  kesadaran  akan  kualitas dan  berorientasi  pada  kualitas  dalam semua kegiatannya.
2. Program  Total  Quality  Manajemen  harus mempunyai  sifat  kemanusiaan  yang  kuat dalam memberlakukan karyawan mengikutsertakannya  dan  memberinya inspirasi.
3. Program  Total  Quality  Manajemen  harus didasarkan pada pendekatan
desentralisasi yang memberikan wewenang  disemua  tingkat  terutama digaris depan sehingga antusiasme keterlibatan  dan  tujuan  bersama  menjadi kenyataan.
4. Program    Total    Quality    Manajemen harus    diterapkan    secara      menyeluruh sehingga  semua  prinsip  kebijaksanaan dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.
Berdasarkan teori-teori tersebut diatas maka  dapat  disimpulkan    bahwa  Total Quality  Manajemen    ( TQM  ) adalah sistem  manajemen  yang  mengangkat kualitas  sebagai  strategi  usaha  dan berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan dengan  melibatkan  seluruh  anggota organisasi.

## Strategi Total Quality Manajemen
Menurut Randdal S. Schuller ( 2000 : 113  )  inti  dari  strategi  Total  Quality Manajemen  adalah  usaha  sistematis  dan terkoordinasi yang meliputi tingkat perusahaan  untuk  secara  terus  menerus memperbaiki  mutu  pelayanan  dan  produk perusahaan.  Fokusnya    semakin    diarahkan kepelanggan.  Dalam    mutu    total    kunci strategi    dipusatkan  pada  pelanggan  ialah mutu.  Mutu  berarti  memberikan  produk  dan pelayanan  yang  konsisten  mengikuti  seluruh dimensi-dimensi kualitas dalam suatu usaha. Hubungan Total  Quality  Manajemen ( TQM ) dan Quality Of  Work  Life ( QWL ) Menurut Hadari Nawawi ( 2008 : 27 ) Total Quality  Manajemen adalah pendekatan manajemen  yang  terus  menerus  diarahkan pada  pendekatan  kualitas,  melalui  setiap tahap  atau  langkah  dalam  proses  produksi dilingkungan  suatu  perusahaan.  Hubungan yang sejajar antara Total Quality Manajemen dengan Quality Of  Work  Life adalah :
1. Difokuskan  pada  kepemimpinan  para manajer  yang  aktif,  sejak  top  manajer sampai  pada  mandor  pengatur  pengawas produksi barang atau jasa untuk
mewujudkan dan mempertahankan kualitas.
2. Difokuskan  pada  konsumen  (  pemakai produk  atau  jasa  )  dalam  arti  terus- menerus  disesuaikan  dengan  keinginan dan  kebutuhan  konsumen  agar  dapat
memberikan kepuasan secara berkelanjutan dalam rangka mempertahankan / memperluas pasar.
3. Kualitas  produk  harus  dilihat  dan diwujudkan  berdasarkan  konsep  kegiatan bisnis  yang  terintegrasi  (  menyeluruh  / terpadu  )  dilingkungan  satu  perusahaan. Mulai  dari  perencanaan,  pelaksanaan  ( proses pekerjaan tekhnis termasuk pengadaan bahan, pemasaran, kontrol dan lain-lain ).
4. Perusahaan harus mengembangkan budaya,  memberikan  kontribusi  yang terus  menerus  diberi  penguatan  dalam mewujudkan proses produksi yang berkualitas,  nilai  dari  eksekutif  yang tertinggi  sampai  pada  pekerja  terendah. Kontribusi  tersebut  sesuai  dengan  status dan  kemampuan  masing-masing  yang memungkinkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.
5. Para manajer harus mendorong keikutsertaan  semua  pekerja  melalui proses  kerja  sebagai  suatu  tim  karena keterhubungan  setiap  pekerjaan  dalam proses produksi.
Untuk  itu  dalam  mewujudkan  kualitas yang  berkelanjutan  diperlukan  pelatihan bagi  pekerja  semua  tingkat,  agar  mampu mendukung  proses  kerja  sebagai  dan didalam tim secara efektif.
6. Menggunakan  pendekatan  pemecahan masalah  dalam  bekerja,  dimulai  dari pengumpulan  data  /  informasi,  analisis dan evaluasi dalam tindakan bisnis   yang sistematis dan kontinyu.
7.  Memperlakukan  para  penyalur  sebagai partner yang diperlukan keikutsertaannya dalam      memberi  informasi  guna meningkatkan kualitas yang dapat memenuhi  kepuasan  konsumen  sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya yang terus meningkat.

## Memahami Perilaku  Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono ( 2006 : 153) Pelanggan  mengeluh  karena  tidak  puas. Pelanggan  tidak  puas  karena  harapannya tidak  terpenuhi.  Semakin  tinggi  harapan  pra pembelian  seorang  pelanggan  maka  semakin besar  kemungkinan  ia  tidak  puas  terhadap
jasa      yang      dikonsumsinya.  Oleh    karena itu   kunci   komunikasi   dalam pemasaran adalah manajemen harapan pelanggan.  Menganalisis  pelanggan  yang tidak  puas,  merancang  sistem  penanganan keluhan  yang  efisien  dan  syarat-syarat jaminan  yang  baik  merupakan  strategi  yang cukup  efektif  untuk  membangun  kepuasan pelanggan.
Dalam  hal  terjadi  ketidakpuasan,  ada beberapa  kemungkinan  tindakan  yang  bisa dilakukan pelanggan :
1. Tidak melakukan apa-apa Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan  jasa  perusahaan  yang bersangkutan lagi
2.  Melakukan komplain Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah  seorang  pelanggan  yang  tidak puas akan melakukan komplain atau tidak yakni :
a. Derajat  kepentingan  konsumsi  yang dilakukan.
Hal  ini  menyangkut  derajat  pentingnya jasa  yang  dikonsumsi  dan  harganya  bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi  jasa.  Apabila  derajat kepentingan,  biaya  dan  waktu  yang dibutuhkan    relatif  tinggi  maka  kuat kecenderungannya    bahwa  pelanggan akan melakukan komplain.
b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan. Semakin  tidak  puas  seorang  pelanggan maka  semakin  besar  kemungkinan  ia melakukan komplain.
c. Manfaat yang diperoleh. Apabila  manfaat  yang  diperoleh  dari penyampaian  komplain  besar  maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain.
d. Pengetahuan dan pengalaman. Hal  ini  meliputi  jumlah  pembelian  ( pemakaian jasa ) sebelumnya,
pemahaman  akan  jasa.  Presepsi  terhadap kemampuan  sebagai  konsumen  dan pengalaman komplain sebelumnya.
e. Sikap  pelanggan terhadap keluhan. Pelanggan  yang bersikap positif terhadap penyampaian  keluhan  biasanya  sering
menyampaikan  keluhannya  karena  yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya.
f. Tingkat  kesulitan  dalam  mendapatkan ganti rugi.
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan,  gangguan  terhadap  aktivitas rutin    yang  dijalankan  dan  biaya  yang dibutuhkan  untuk  melakukan  komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain.
g. Peluang  keberhasilan  dalam  melakukan komplain.  Bila  pelanggan  merasa  bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan  komplain  sangat  kecil,  maka ia  cenderung  tidak  akan  melakukannya. Hal  sebaliknya  terjadi  apabila  dirasakan peluangnya besar.

## Kualitas Jasa Pelayanan
Menurut  Zullian  Yamit  (  2005  :  20  ) Bagian  yang  paling  rumit  dari  pelayanan adalah  kualitasnya  yang  sangat  dipengaruhi oleh  harapan  konsumen,  harapan  konsumen dapat bervariasi dari  konsumen  satu dengan konsumen    lain  walaupun  pelayanan  yang diberikan  konsisten.  Kualitas    dapat    dilihat sebagai  suatu  kelemahan  kalau  konsumen mempunyai  harapan  yang  terlalu  tinggi walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. 1.  Karakteristik jasa pelayanan Karakteristik jasa pelayanan terdiri atas : a.  Tidak dapat diraba ( Intangibility ) Jasa adalah  sesuatu  yang  seringkali  tidak dapat  disentuh  atau  tidak  dapat  diraba. Jasa  berhubungan  dengan  sesuatu  secara fisik.
b.  Tidak  dapat  disimpan  ( Inability  to Inventory ) Salah  satu  ciri  khusus  dari  jasa  adalah tidak dapat disimpan.
c.  Produksi dan konsumsi secara bersamaan Jasa  adalah  sesuatu  yang  dilakukan secara bersamaan dengan produksi.
d.  Memasukinya lebih mudah.
Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit,  mencari  lokasi  lebih  mudah  dan banyak  tersedia,  tidak  membutuhkan teknologi  tinggi.  Untuk  kebanyakan
usaha  jasa  untuk  memasukinya  lebih rendah. e.  Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar Jasa  sangat  dipengaruhi  oleh  faktor  dari luar seperti teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga.
Beberapa  pengertian  yang  terkait dengan  definisi  kualitas  jasa  pelayanan  yaitu : 1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
2. Customer adalah  perorangan,  kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan.
3. Service adalah  kegiatan  utama  atau pelengkap  yang  tidak  secara  langsung terlibat dalam proses  pembuatan  produk tetapi  lebih    menekankan    pada pelayanan    transaksi    antara  pembeli  dan penjual.
4. Quality adalah  suatu  yang  secara  khusus dapat  diraba  atau  tidak  dapat  diraba  dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
5. Levels adalah  suatu  pernyataan  atas sistem  yang  digunakan  untuk  memonitor dan mengevaluasi.
6. Consistent adalah  tidak  memiliki  variasi dan  semua  pelayanan  berjalan  sesuai standar yang telah ditetapkan.
7. Delivery adalah  memberikan  pelayanan yang  benar  dengan  cara  yang  benar  dan dalam waktu yang tepat.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan  pelayanan  berkualitas  (  S ervice Quality ) kepada pelanggan. Terdapat 2 ( dua )  pendekatan  pelayanan    berkualitas  yang popular  digunakan  kalangan  bisnis  berbagai negara didunia:
1. Service Triangle.
Service    triangle adalah    suatu    modal interaktif    manajemen    pelayanan    yang menghubungkan antara perusahaan dengan  pelanggannya.  Model  tersebut terdiri  dari    3  (  tiga  )  elemen    dengan pelanggan sebagai titik fokus :
a.  Strategi Pelayanan ( Service Strategy ).
Strategi  pelayanan  adalah  strategi  untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan  kualitas  sebaik  mungkin  sesuai
standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan  sesuai keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi   kesenjangan   antara   pelayanan yang      diberikan        dengan    harapan pelanggan.  Strategi    pelayanan    harus dirumuskan    dan      implementasikan seefektif  mungkin  sehingga  mampu membuat  pelayanan  yang  diberikan kepada    pelanggan    tampil  beda  dengan pesaingnya.  Untuk  merumuskan  dan mengimplementasikan  strategi  pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu  membuat  pelanggan  melakukan pembelian  ulang  bahkan  mampu  meraih pelanggan baru.
b.  Sumber  daya  manusia  yang  memberikan pelayanan ( Service People )
Orang  yang  berinteraksi  secara  langsung maupun  yang tidak berorientasi langsung dengan  pelanggan  harus  memberikan pelayanan      kepada    pelanggan      secara tulus  (  empati  ),  responsif,  ramah  dan fokus menyadari bahwa kepuasan pelanggan  adalah  segalanya.  Untuk  itu perusahaan  harus  pula  memperhatikan keputusan pelanggan internalnya ( karyawan  )  dengan  cara  menciptakan lingkungan  kerja  yang  kondusif,  rasa aman  dalam  bekerja,  penghasilan  yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja  yang  mampu  menumbuhkan motivasi.
c.  Sistem Pelayanan ( Service System ) Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan    kepada    pelanggan    yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk  sumber  daya  manusia  yang dimiliki  perusahaan.  Sistem  pelayanan harus  dibuat  secara  sederhana,  tidak berbelit-belit  dan  sesuai  standar  yang telah  ditetapkan  perusahaan.  Untuk  itu perusahaan    harus  mampu    melakukan desain ulang sistem pelayanannya jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan  pelanggan.  Desain  ulang sistem  pelayanan  tidak  berarti  harus merubah  total  sistem  pelayanan    tetapi dapat  dilakukan  hanya  bagian  tertentu
yang  menjadi titik  kritis  penentu  kualitas pelayanan. 2. Total Quality Service Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan  pelayanan      berkualita  pada orang yang berkepentingan dengan pelayanan    ( stakeholders )  yaitu pelanggan,  pegawai  dan    pemilik. Pelayanan  mutu  terpadu  memiliki  5  ( lima ) elemen penting yang saling terkait :
a. Market and Customer Research Market and customer research adalah penelitian  untuk  mengetahui  struktur pasar,  segmen  pasar,  demografis, analisis  pasar  potensial,  analisis kekuatan  pasar,  mengetahui  harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
b. Strategy Formulation Strategy formulation adalah penunjuk arah  dalam  memberikan  pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan  pelanggan  bahkan dapat meraih pelanggan baru. c. Education
Training and Communication Education        training      and communication adalah    tindakan untuk  meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan  pelayanan  berkualitas, mampu  memahami  keinginan  dan harapan pelanggan.
d. Process Improvement Process  improvement adalah    desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan. e. Assesment, Measurement and
Feedback . Assesment, measurement and feedback adalah penilaian dan
pengukuran  kinerja  yang      telah dicapai      oleh    karyawan  atas pelayanan    yang    telah    diberikan kepada  pelanggan.  Penilaian  ini menjadi dasar informasi balik kepada karyawan  tentang  proses  pelayanan apa  yang  perlu  diperbaiki,  kapan
harus  diperbaiki  dan  dimana  harus diperbaiki.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kottler  P  (  2000  :  157  ) Kepuasan  konsumen  adalah  hasil  yang dirasakan  oleh  pembeli  yang  merasakan kinerja  sebuah  perusahaan  yang  sesuai dengan harapannya.
Menurut      J.  Paul      Peter    /    J.    C. Olson  ( 2001 : 127 ) Kepuasan konsumen ( customer  Satisfaction  ) adalah  suatu  evolusi mengenai perasaan –  perasaan  yang terbentuk setelah mengalami
pengkonsumsian  produk  dimana  konsumen akan  merasa  puas  apabila  kebutuhannya terpenuhi  dan  jika  konsumen  merasa  puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus  membeli  dan  menggunakannya  serta memberitahu  orang  lain  tentang  pengalaman mereka  yang  menyenangkan  dengan  produk tersebut.
Menurut  Cahyono  Tri  Bambang  ( 2002 : 21 ) menyatakan bahwa pada dasarnya tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk menciptakan  para  pelanggan  yang  merasa puas.  Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan  pada  tiga  taraf  yaitu  sebagai berikut :
1. Memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  dasar pelanggan.
2. Memenuhi  harapan  pelanggan  dengan cara  yang  dapat  membuat  mereka  akan kembali.
3. Melakukan  lebih  daripada  apa  yang diharapkan pelanggan.
Untuk  dapat  mencapai  kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi usaha antara lain :
1. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan.
2. Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan.
3. Orientasi karyawan
4. Pelatihan
5. Keterlibatan karyawan
6. Pengakuan.
Sedangkan  dalam  kontek  karyawan ada  empat  unsur  pokok  yang  harus  dimiliki karyawan yaitu :
1. Ketrampilan.
2. Efisiensi  yaitu  target  “ Zero  defect” dan tepat waktu “ deadline”
3. Ramah
4. Rasa bangga.
Adanya  kepuasan  pelanggan  dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya:
1. Hubungan  antara  perusahaan  dan  para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian ulang.
3. Dapat  mendorong  terciptanya  loyalitas pelanggan.
4. Membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Berdasarkan  teori  –  teori  tersebut
diatas  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa kepuasan  konsumen  adalah  hasil  yang dirasakan  oleh  pembeli  yang  merasakan kinerja  sebuah  perusahaan  yang  sesuai dengan harapannya.

## Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut  Francis  B  (  2007  :  24  ) bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  diukur berdasarkan perilaku pembeli yang ditunjukkan  dengan  tingginya  frekuensi untuk membeli kembali.
Menurut Kottler P dan Gary
Amstrong  (  2000  :  189  ) mengemukakan bahwa didalam pengukuran kepuasan pelanggan  kadang-kadang  sulit  diartikan apabila  perusahaan  mencoba  mendefinisikan setiap elemen secara rinci sehingga perusahaan  harus  menyadari  bahwa  untuk mengartikan  peringkat  kepuasan  pelanggan harus  teliti  dalam  menanggapi  tindakan pelanggan  setelah  menggunakan  barang  dan jasa.
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  hal  yang sangat    esensial      bagi      setiap    perusahaan. Hal      ini    dikarenakan      langkah      tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan strategi kepuasan pelanggan. Pada umumnya kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  dengan
berbagai macam metode dan tehnik diantaranya :
1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan misalnya  dengan  menyediakan  kotak saran,    kartu  komentar  atau  penyediaan nomor telepon sehingga  penelpon mudah bertanya, mengajukan saran atau mengeluh. 2.  Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya  peneliti  mengenai  kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengadakan survei secara teratur. Perusahaan mengirimkan  kuisioner  atau  menelpon sampel  pelanggan  untuk  mengetahui perasaan  mereka  mengenai  berbagai aspek kinerja perusahaan.
3.  Pembelanjaan Siluman Pembelanjaan  siluman  adalah  dengan menyewa  orang  untuk  berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman  mereka  dalam  membeli produk  perusahaan  dan  produk  pesaing. Pembelanjaan siluman ini dapat menyajikan masalah spesifik untuk menguji  apakah  karyawan  perusahaan dapat menanggulanginya dengan baik.
4.  Analisis Pelanggan yang hilang Perusahaan  harus  melakukan  kontak dengan pelanggan yang berhenti membeli atau  yang  beralih  ke  pesaing    untuk mempelajari mengapa hal itu terjadi.
Hubungan  Total  Quality  Manajemen  ( TQM ) dengan Kepuasan Pelanggan Kompleksibilitas  persaingan  suatu industri  menyebabkan  setiap  perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitasnya  agar  kepuasan  pelanggan  dapat terwujud. Kualitas yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang pelanggan, karena pada  hakikatnya  tujuan  bisnis  adalah  untuk menciptakan  dan  mempertahankan  para pelanggan.  Kualitas  dan  kepuasan  pelanggan memiliki  kaitan  yang  sangat  erat.  Total Quality  Manajemen  memberikan  dorongan kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan yang  kuat  dengan  perusahaan.    Dalam jangka      panjang  ikatan    seperti  ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.  Oleh karena  kepuasan  pelanggan  merupakan prioritas  paling  utama  dalam  Total  Quality Manajemen  maka  perusahaan  harus  fokus pada  pelanggan.  Kunci  untuk  membentuk fokus  pada  pelanggan  adalah  dengan menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan  mereka  untuk  mengambil tindakan  yang  diperlukan  dalam  rangka memuaskan para pelanggan.
Dengan demikian melalui Total Quality Manajemen
perusahaan
dapat
memaksimumkan  pengalaman  pelanggan yang  menyenangkan  dan  meminimumkan atau  meniadakan  pengalaman  yang  kurang menyenangkan.

## METODE  PENELITIAN
Dalam  kegiatan  penelitian  perlu  diamati rancangan terlebih dahulu sebelum
melangkah pada penelitian. Dimana rancangan  penelitian  ini  merupakan  langkah yang  seharusnya  perlu  dilakukan  oleh peneliti  agar  tidak  menyimpang  dari  tujuan penelitian yang ditetapkan.
Di  dalam  penelitian  ilmiah  dikenal  dua pendekatan pendekatan empiris dan
pendekatan eksperimen. Pendekatan eksperimen adalah dimana gejala-gejala yang diteliti  harus  ditemukan  secara  wajar, sedangkan  pendekatan  empiris  adalah  suatu pendekan  dimana  gejala  yang  akan  diteliti telah ada secara wajar (Arikunto, 2002:75).
Rancangan yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  rancangan  eksperimen dengan
pendekatan
kuantitatif
komperasional. Penggunaan pendekatan komperasional
dimaksudkan untuk mengetahui  ada  tidaknya  perbedaan  antara dua atau beberapa variabel. Dalam penelitian ini  juga  menggunakan  rancangan  pre  test, post  test  design  two  group,  yaitu  dalam rancangan  ini  sekelompok  subyek  diambil dari  populasi  tertentu,  dikelompokkan  secara rambang  menjadi  dua  kelompok,  yaitu kelompok eksperimen dan kelompok control. Kelompok  eksperimen  dikenai  variabel perlakuan  tertentu  dalam  jangka  waktu tertentu,  lalu  kedua  kelompok  ini  dikenai
pengukuran  yang  sama.  Perbedaan  yang timbul  dianggap  bersumber  pada  variabel penelitian.
Data  merupakan  sejumlah  informasi yang  dapat  memberikan  gambaran  mengenai suatu  keadaan  dan  sangat  berguna  sebagai dasar  dari  suatu  penelitian  terutama  pada kondisi ketidakpastian. Data terdiri dari : a. Data Kualitatif
Yaitu  data  yang  disajikan  secara  deskriptif atau yang berbentuk uraian yang terdiri atas :
1) Sejarah  berdirinya  Perum  Pegadaian Cabang Bolo
2) Struktur  Organisasi  Perum  Pegadaian Cabang Bolo
3) Tugas  /  fungsi  pimpinan  dan  staf Perum Pegadaian Cabang Bolo..
4) Jenis-jenis  produk  yang  ditawarkan Perum Pegadaian Cabang Bolo.
b. Data Kuantitatif
Yaitu  data  yang  disajikan  dalam  bentuk angka-angka  terdiri atas :
1) Jumlah  karyawan  Perum  Pegadaian Cabang Bolo tahun 2017.
2) Jumlah  Pelanggan  Perum  Pegadaian Cabang Bolo tahun 2017.
Instrumen  penelitian  merupakan  alat bantu  dalam  upaya  pengumpulan  data penelitian.  Instrumen  yang  dipergunakan dalam penelitian ini adalah: metode pengumpulan  data  dengan  cara  terjun langsung  ke  perusahaan  yang  akan  diteliti dengan cara : a.  Observasi.
Observasi  adalah  pengamatan  secara langsung  dan  teliti  terhadap  peristiwa berulang  kali  dalam  jangka  waktu  yang cukup  lama  (Indra  Kusuma,  1973:12) sedangkan  pendapat  lain  mengemukakan bahwa  observasi  adalah  pengamatan  yang meliputi kegiatan pemusatan perhatian terhadap sesuatu obyek dengan menggunakan seluruh  alat  indera  (Arikunto,  1997:140). Yaitu  mengadakan  pengamatan  langsung keperusahaan  yang  akan  diteliti  sehingga dapat  diketahui  secara  langsung  keadaan perusahaan yang sebenarnya.
b.  Interview
Yaitu  dengan  mengadakan  tanya  jawab langsung dengan pimpinan maupun karyawan yang ada.
c.  Kuisioner, yaitu dengan membagikan daftar kuisioner  atau  pertanyaan  kepada  para pelanggan.
1. Analisa Regresi Sederhana Untuk  mengetahui  pengaruh  antara variabel  X  (  Total  Quality  Manajemen ) dengan  variabel  Y  (  Kepuasan  Pelanggan  ) maka  penulis  menggunakan  analisa  regresi sederhana dengan persamaan sebagai berikut :

## Y  =   a  + bX
Dimana Y  =  Kepuasan Pelanggan X    =  Total Quality Manajemen a  =  Konstanta b  =  Koefisien Regresi Besarnya a dan b dihitung dengan rumus : ( ∑ Y )   ( ∑ X 2 ) – ( ∑ X )  ( ∑ XY ) a      = n ∑ X 2  _ ( ∑ X ) 2 n ∑ XY  – ( ∑ X )  ( ∑ Y ) b      = n ∑ X 2  _ ( ∑ X ) 2

## Analisa Koefisien Korelasi
Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kedua variabel tersebut maka digunakan metode analisa korelasi ( r ) yang rumusnya sebagai berikut :
Dimana    : r =  Koefisien  Korelasi n  =  Jumlah x  =  Total Quality  Manajemen y  =  Kepuasan Pelanggan.
Bila r   =  0  atau  mendekati  0,  maka hubungan  antara  kedua  variabel sangat  lemah  atau  tidak  ada hubungan sama sekali.
Bila r  =  1 atau mendekati 1, maka korelasi antara  dua  variabel  dikatakan positif  atau    terdapat  hubungan yang kuat sekali.
Bila r  =  -1  atau  mendekati  -1,  maka korelasinya  adalah  negatif  atau kuat sekali.

## Analisa Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (  r 2) merupakan suatu  ukuran  yang  menunjukkan  besarnya
sumbangan dari variabel  x yang mempunyai pengaruh linier terhadap variasi  naik turunnya y.
Naik  maksimum  atau  terbesar  dari koefisien  determinasi  terletak  antara  0  dan  1 dimana r 2 tidak boleh negatif.
Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui keterpaduan
pengaruh antara kedua variabel yaitu variabel x                    (  Total  Quality  Manajemen  )  dan variabel    y  (  Kepuasan  Pelanggan  )  maka dilakukan  uji  t    dengan  tingkat  =      0.05 dengan      derajat  kebebasan  DF=  n    –  2 dengan perumusan sebagai berikut :
Adapun prosedur pengambilan keputusan:
Jika  t hitung > t tabel maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima yang berarti bahwa
pengintensifan  Total  Quality      Manajemen dapat     menumbuhkan      dan      meningkatkan kepuasan  pelanggan.
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima  dan  Ha ditolak   yang berarti bahwa   pengintensifan Total   Quality   Manajemen   tidak   dapat menumbuhkan  dan  meningkatkan  kepuasan pelanggan.

## HASIL PENELITIAN
Data  hasil  penelitian  di  lapangan  merupakan data  mentah  yang  perlu  dianalisis  terlebih dahulu sebelum memasukkan kedalam rumus.  Oleh  karena  itu  langkah  selanjutnya adalah  peneliti  melakukan  analisis  terhadap data  tersebut,  agar  memudahkan  dalam melakukan  perhitungan  dan  uji  hipotesis. Dalam  ketentuannya,  bahwa  hipotesis  yang akan  diuji  apabila  menggunakan  analisis statitsik adalah hipotesis kerja (Ha). Hipotesis kerja (Ha) yang akan diuji berbunyi sebagai  berikut:  terdapat  Pengaruh  Total Quality  Manajemen  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada    Perum  Pegadaian  Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017 Pengujian
hipotesis dengan
mengunakan  signifikansi  95%  dan  tingkat kesalahan 5%. Jika nilai  (r hitung > r tabel ) maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  dan  Jika  Jika nilai  (r hitung <  r tabel )  maka  Ha  ditolak  dan  Ho diterima.
Dari  perhitungan  diatas  nilai  r hitung diperoleh  sebesar  16,35  sedangkan  nilai  r tabel diketahui bahwa dengan n = 60 dengan taraf signifikan (taraf kesalahan) 5% adalah 0,254. Dengan  demikian  r hitung >  r tabel (16,35    > 0,254) yang berarti terdapat korelasi/pengaruh  yang  signifikan  antara Total Quality Manajemen
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  Perum Pegadaian Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017.
Sehingga  hipotesis  penelitian  (Ha) yang  diajukan  dalam  bab  sebelumnya  yaitu: Diduga  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  Pengaruh  Total  Quality Manajemen  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada    Perum  Pegadaian  Cabang  Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017 dapat
dibuktikan atau diterima.
Besarnya nilai koefisien korelasi antara variabel  Total  Quality  Manajemen  (X) dengan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) adalah sebesar 16,35. Nilai koefesien korelasi tersebut  menunjukkan  pengaruh  yang  positif dengan tingkat hubungan yang sangat kuat.
Hasil  Uji  R  memperlihatkan  bahwa besarnya  r hitung =  16,35  sedangkan  besarnya r tabel =0,254.  Dengan  membandingkan  nilai r hitung dengan  nilai  r tabel di  atas  maka  dapat diketahui ternyata nilai r hitung lebih besar dari nilai  r tabel (16,35  >  0,254).  Sehingga  dapat ditarik  suatu  kesimpulan  bahwa  terdapat korelasi/pengaruh  yang  signifikan  antara Total Quality Manajemen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  Perum Pegadaian Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017.

## PEMBAHASAN
Dari  analis  data  yang  terkumpul diketahui  bahwa  Total  Quality  Manajemen Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada    Perum Pegadaian  Cabang  Bolo  Kabupaten  Bima Tahun  2017,  hal  tersebut  ditunjukkan  oleh nilai uji R sebesar 0,794, yang berarti terjadi korelasi/pengaruh  yang  positif  antara  Total Quality  Manajemen  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada    Perum  Pegadaian  Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017.
Selain  itu  tujuan  penelitian  ini  yaitu ingin  mencari  jawaban  apakah  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  Total Quality  Manajemen  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan  Pada    Perum  Pegadaian  Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017.
Dari  hasil  analisis  dapat  diperoleh jawaban  bahwa  nilai  r hitung sebesar  16,35 lebih  besar  dari  r tabel sebesar  0,254  yang berarti  terdapat  korelasi/pengaruh  yang signifikan  antara  Total  Quality  Manajemen Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada    Perum Pegadaian  Cabang  Bolo  Kabupaten  Bima Tahun 2017.
Sehingga hipotesis penelitian (Ha) yang berbunyi  “Diduga  bahwa  terdapat  pengaruh yang signifikan antara Total Quality Manajemen  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada    Perum  Pegadaian  Cabang  Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017 dapat dibuktikan atau diterima.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  fakta-fakta  yang  dapat dikumpulkan  dari  obyek  penelitian  dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1.  Terdapat  berkorelasi/berpengaruhpositif antara Total Quality Manajemen Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Perum Pegadaian Cabang Bolo
Kabupaten  Bima  Tahun  2017,  yang ditunjukkan  oleh  nilai  uji  R  sebesar 0,794.
2.  Pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa nilai  r hitung sebesar  16,35  lebih  besar  dari r tabel sebesar  0,254.  Dengan  demikian maka  hipotesis  alternatif  atau  hipotesis kerja  (Ha)  yang  berbunyi:  Diduga  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Total Quality Manajemen Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada    Perum Pegadaian  Cabang  Bolo  Kabupaten  Bima Tahun  2017.  dapat  dibuktikan  atau diterima.

## DAFTAR  RUJUKAN
Amirullah  dan  Haris  Budiyono,  2004. Pengantar  Manajemen,  Graha  Ilmu  – Yogyakarta
Diana  Anastasia  dan  Fandy  Tiptono,  2003. Total  Quality  Manajemen,  CV  Andi Offset– Yogyakarta
Swasta  Bassu,  2000.  Manajemen  Pemasaran Moderen, LPPM – Jakarta Bambang  Cahyono  Tri,  2002.  Manajemen Pemasaran, IPWI – Jakarta
Ernie  Tisnawati  Sule,  2008.  Pengantar Manajemen,  Kencana  Prenada  Media Group- Jakarta Fandy Tjiptono, 2006. Manajemen Jasa,  CV Andi Offset  – Yogyakarta
H.  Hadari  Nawawi,  2008.    Manajemen
Sumber Daya Manusia,  Gadjah Mada University Press- Yogyakarta Jay  Heizer  dan  Barry  Render,  2006.
Manajemen  Operasi,  Salemba  Empat
– Jakarta
J.Paul  Peter  /  J.  C.  Olson,  2001.  Perilaku Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran, Erlangga – Jakarta
M.  Manullang,  2006.    Dasar-  Dasar
Manajemen, Gadjah Mada University
Press – Yogyakarta
M.  Suyanto,  2007.  Marketing  Strategi,  CV
Andi Offset – Yogyakarta
Kottler  Philip  dan  Gary  Armstrong,  2000. Dasar  –  Dasar  Pemasaran,  Prentice
Hall – Jakarta
Randall  S.  Schuller,  2000.  Manajemen
Sumber  Daya  Manusia,  PT  Gelora Aksara Pratama – Jakarta Rindyah Hanafi, 2002. Pengantar Manajemen, Graha Ilmu- Yogyakarta Sofjan Assauri, 2007. Manajemen Pemasaran,  PT  Rajagrafindo  Persada
– Jakarta
Prawirosentono  Suyadi,  2002.  Pengantar
Bisnis  Modern,  PT  Bumi  Aksara  – Jakarta Yahya Yohannes, 2006. Pengantar Manajemen, Graha Ilmu – Yogyakarta Yamit  Zullian,  2005.  Manajemen  Kualitas Produk dan Jasa, Ekonisia -
Yogyakarta