M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS DAN PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABLE INTERVENING
( STUDI PADA UB FRESH MART DI KOTA MALANG )

## Anang Pujianto
Universitas Widyagama Malang, Jl. Taman Borobudur Indah No.1 Email : anangpujianto.ap@gmail.com

## Yekti Intyas Rahayu
Universitas Widyagama Malang, Jl. Taman Borobudur Indah No.1 Email : yekti.intyas@gmail.com

## Zulkifli
Universitas Widyagama Malang, Jl. Taman Borobudur Indah No.1 Email : zulkifli.uwg@gmail.com
Pelanggan  yang  loyal  ditandai  dengan  melakukan  pembelian  yang berulang dan memiliki keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain atas produk yang dianggap memuaskannya. Konsumen yang loyal merupakan sumber pendapatan  tetap  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan.  Namun,  untuk membentuk  loyalitas  konsumen  diperlukan  usaha-usaha  pemasaran  yang  baik, yaitu  dengan  menumbuhkan  kepercayaan  dan  memberikan  kepuasan  kepada konsumennya.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan pada UB Fresh Mart di kota malang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis  Partial  Least  Square  (PLS)  untuk  menguji  hubungan  antar  variabel. Sampel  yang  di  ambil  berjumlah  96  konsumen.  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan  semakin  baik  kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan di UB Fresh Mart meningkat. Dengan adanya kualitas  pelayanan  yang  baik  diharapkan  mampu  meningkatkan  penjualan sehingga pendapatan perusahaan juga meningkat.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas

## Abstract
Loyal customers characterized by repeat purchases and have a desire to recommend to others for products that are considered satisfying. Loyal customers is  a  profitable  source  of  income  for  the  company.  However,  it  is  necessary  to establish customer loyalty marketing efforts are good, with growing confidence and satisfaction to their customers. This study aims to determine the effect of service quality on loyalty mediated by customer satisfaction on UB Fresh Mart in Malang city. This study uses quantitative methods with Partial Least Square (PLS) analysis to  examine  the  relationship  between  variables.  Samples  taken  were  96 consumers.The  results  of  this  study  showed  that  service  quality  can  increase customer satisfaction and then customer loyalty in UB Fresh Mart increases too. With  the  service  quality  hoped  that  can  increase  sales  so  the  company  income increases.
Keywords: service quality, customer satisfaction, loyalty
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang

## PENDAHULUAN A.  Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi berkembang pesat dengan diiringi persaingan usaha yang semakin maju dan membuat para pengusaha saling berlomba-lomba dalam menarik perhatian konsumen. Hal ini menyebabkan pengelola  perusahaan,  menghadapi  tantangan  yang  bermacam-macam dari dalam maupun dari sektor luar. Tantangan tersebut tidak hanya timbul dari  lingkungan  internal,  namun  lingkungan  eksternal  juga  membutuhkan perhatian  khusus  oleh  perusahaan.  Salah  satunya  yakni  dengan memperhatikan loyalitas pelanggan(Oliver, 1997).
Selanjutnya, loyalitas adalah suatu kondisi psikologis yang berkaitan dengan  sikap  terhadap  suatu  produk,  konsumen  akan  membentuk keyakinan,  suka  atau  tidak  suka,  dan  memutuskan  apakah  mereka  ingin membeli produk atau tidak(Fernandes, 2018).

## B.  Perumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  di  atas,  permasalahan  dalam  penelitian  ini dirumuskan sebagai berikut:
1.  Apakah  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan UB Fresh Mart?
2.  Apakah  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan UB Fresh Mart?
3.  Apakah kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan UB Fresh Mart?
4.  Apakah  kualitas  pelayanan  yang  baik  melalui  kepuasan  pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan UB Fresh Mart?

## KAJIAN TEORI
Peninjauan  terhadap  penilitian  terdahulu  yang  menggambarkan tentang  Peranan  Kepuasan  pelanggansebagai  mediasi    Atas  Pengaruh Kualitas  pelayanan    Terhadap  Loyalitas      diperlukan  dalam  menunjang penelitian ini.
Penelitian  yang  berjudul  “Relationships  between  Service  Quality, Brand  Image,  Customer  Satisfaction,  and  Customer  Loyalty”  dengan meneliti 299 konsumen yang membeli barang di supermarket di Ho Chi Kota Minh,  Vietnam  menunjukkan  hasil  penelitian  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan(Mai & Cuong, 2021).
J udul penelitian “The Effect of Product Quality, Service Quality and Price on Customer Satisfaction at Loki Store” dengan menggunakan sampel penelitian  150  responden  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  toko Loki(Gani & Oroh, 2021).
“Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di Unit Usaha Retail Kobantitar Mart”, pengujian hipotesis menggunakan uji statistik  t  hitung  hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
pelanggan, diperoleh t hitung> t tabel (7,112> 1,660), yang dapat dikatakan signifikan(Hadi, 2021).
“Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Lumajang  (Studi  Kasus  pada  J&T  Express  Jalan  Veteran  Ruko  Royal Regency No. R- 7 Lumajang)” menunjukkan hasil penelitian bahwa secara langsung  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan,  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah positif  dan  signifikan,  sedangkan  untuk  pengaruh  tidak  langsung  antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh signifikan(Fortuna, 2020).
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Mega Mart” menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Candra & Santoso, 2021).

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  penjelasan ( explanatory  research ).  Penelitian  eksplanatori  yaitu  penelitian  yang dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menjelaskan  kedudukan  variabel-variabel yang  diteliti  dan  juga  dihubungkan  antar  satu  variabel  dengan  yang lainnya(Sugiyono,  2014).  Oleh  karena  itu,  penelitian  penjelasan  ini  juga dinamakan penelitian pengujian hipotesis ( Testing Research ). Penelitian ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  survei,  yaitu penelitian yang menganalisis sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner  sebagai  alat  pengumpul  data  yang  utama.  Berdasarkan  data mentah atau data primer yang terkumpul dari responden, selanjutnya diolah atau  dilakukan  pemrosesan  data  melalui  software:  1)  SPSS  for  windows yang  menghasilkan  informasi/data  untuk  keperluan  analisis  statistik deskriptif tentang deskriptif jawaban responden, dan; 2) Smart Partial Least Square (PLS) yang menghasilkan informasi/data untuk keperluan analisis statistik    inferensial,  terkait  pengujian  instrumen  penelitian  (kuesioner), analisis  jalur, dan  uji  statistik  parametrik  atau  pengujian hipotesis.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah nonprobability sampling dengan purposive sampling . Teknik nonprobability sampling merupakan  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik dalam nonprobability sampling sendiri di  antaranya  adalah  sampling  kuota,  sampling  insidential, sampling purposive , sampling jenuh, dan snowball sampling ( Sugiyono, 2014). Teknik nonprobability sampling pada umumnya digunakan untuk suatu penelitian yang populasinya tidak diketahui. Beberapa kriteria yang diajukan sebagai syarat pengambilan sampel adalah sebagai berikut.
a. Usiai responden minimal 17 tahun, karena pada saat usia tersebut seseorang  dianggap  dewasa  sehinggai  mampu  mengamati  dan  menilai sesuatui dengani baik.
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
b. Pelanggan  yang  pernah  melakukan  pembelian  di  UB  Fresh  Mart minimal 1 (satu) kali.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus Lemeshow(Lemeshow,  1997),  hal  ini  dikarenakan  jumlah  populasi  tidak diketahui dan tidak terhingga. Berikut rumus Lemeshow :
𝑛 = 𝑧 1−𝛼/2 𝑃(1 − 𝑃)
𝑑 2
Keterangan: n = jumlah sampel z = skor z pada kepercayaan 95% adalah 1,96 p = maksimal estimasi = 0,5 d = alpha (0,10) atau sampling error = 10% Melalui rumus di atas, maka jumlah sampel yang diambil adalah :
𝑛 = 𝑧 1−𝛼/2 𝑃(1 − 𝑃) 𝑑 2 𝑛 = 1,96 2 . 0,5(1 − 0,5)
0,1 2
𝑛 = 3,8416 . 0,25 0,01 𝑛 =  96,04 = 96
Jenis  data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari responden  yaitu  orang  yang  akan  menjawab  pertanyaan-pertanyaan peneliti dan dokumentasi yaitu data yang diperoleh dari responden. Sumber data  didapat  dari  data  primer,  yaitu  data  yang  dikumpulkan  sendiri  oleh peneliti dan data sekunder, yaitu semua data yang dikumpulkan peneliti dari berbagai sumber yang diperoleh secara langsung maupun tidak langsung dari objek yang diteliti. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner serta wawancara.

## HASIL ANALISIS DATA

## A. Analisis Deskripsi Karakteristik Responden
Responden  yang  digunakan  sebanyak  96  responden.  Hasil  data-  data dalam  penelitian  ini,  diperoleh  dari  angket  yang  disebarkan  kepada responden. Angket dalam penelitian ini berisi tentang item-item pernyataan yang berkaitan dengan variabel penelitian, angket tersebut juga berisikan data diri responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan frekuensi kedatangan.

## 1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Adapun  data  mengenai  jensi  kelamin  responden  yang  merupakan konsumen UB Fresh Mart adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Perempuan 58 60 Laki-laki 38 40
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Total 96 100

## Sumber: Data primer diolah, 2022
Dari data yang terlihat di tabel 1 tersebut menunjukkan bahwa dari total  responden  sebanyak  96  responden,  sebagian  besar  responden  dari penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan dengan jumlah responden 58  orang  dan  basarnya  persentase  yaitu  60%.  Sedangkan  jenis  kelamin laki-laki memiliki jumlah responden 38 orang dan besarnya persentase yaitu 40%.

## 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Karakteristik  responden  berdasarkan  pendidikan  para  responden  dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 2. Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%) SMA/SMK 27 28% Diploma 15 16% Sarjana 54 56% Total 96 100
Sumber: Data primer diolah, 2022
Dari  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  tingkat  pendidikan  terakhir responden  sebagian  besar  merupakan  sarjana  sebanyak  54  responen dengan  persentase  56%.  Kemudian  disusul  dengan  lulusan  SMA/SMK sebanyak  27  responden  dan  persentase  sebesar  28%.  Sedangkan  yang paling sedikit merupakan lulusan Diploma sebanyak 15 responden dengan presentase sebesar 16%.

## 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik  selanjutnya  adalah  responden  berdasarkan  Usia,  gambaran mengenai usia para responden dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3. Jumlah Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase (%) 20 – 30 thn 49 51% 31 – 40 thn 25 26% 41 – 50 thn 16 17% > 50 thn 6 6% Total 96 100
Sumber: Data primer diolah, 2022
Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa besar responden dalam penelitian ini  yang  memiliki  usia  20 –  30  tahun  sebanyak  49  responden  dengan persentase  51%,  yang  berusia  31  -  40  tahun  sebanyak  25  responden dengan persentase 26%, usia 41-50 tahun sebanyak 16 responden dengan persentase 17%, dan untuk yang berusia > 50 tahun sebanyak 6 responden dengan persentase 6%. Untuk usia responden yang paling dominan adalah berumur 20 – 30 tahun.

## 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah
Data  karakteristik  responden  berdasarkan  asal  daerah  dapat  dilihat  pada tabel 4 berikut.
Tabel 4. Jumlah Responden Berdasarkan Frekuensi Kedatangan
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Pekerjaan Jumlah Persentase (%) < 5 kali 44 46% 6 - 10 kali 34 35% 11 - 20 kali 11 11% > 20 kali 7 7% Total 96 100
Sumber: Data diolah, 2022
Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa data responden dalam penelitian ini yang datang ke UB Fresh Mart < 5 kali yaitu sebanyak 44 responden atau sebesar  46%.  Yang  datang  6 –  10  kali  sebanyak  34  responden  atau sebesar  35%.  Yang  datang  11 –  20  kali  yaitu  11  orang atau  11%.  Serta sisanya  yaitu  7  responden  dengan  presentase  7%  telah  berkunjung  >  20 kali.  Dari  prosentase  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  rosponden telah berkunjung kurang dari 5 kali.

## B. Analisis Deskriptif Variabel
Deskripsi  distribusi  item  ini  digunakan  untuk  mengetahui  frekuensi  dan keberagaman  jawaban  responden  terhadap  item-item  pernyataan  yang diajukan  dalam  kuisioner.  Skala  likert  yang  terdapat  di  kuisioner menggunakan angka 1 sebagai skor terendah (Sangat Tidak Setuju)  dan angka  5  sebagai  skor  tertinggi  (Sangat  Setuju).  Sehingga  kelas  interval tersebut yaitu :
Interval Kelas (c) = (Nilai Maksimal – Nilai Minimal)/ Jumlah Kelas c = (5-1) / 5
c = 0,8
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  maka  skala  distribusi  kriteria jawaban responden adalah sebagai berikut: 1,0 – 1,79   : Sangat Tidak Baik 1,8 – 2,59   : Tidak Baik
2,6 – 3,39 : Sedang
3,4 – 4,19   : Baik
4,2 – 5,00   : Sangat Baik
Tabel 5. Karakteristik Deskripsi Variabel Variabel Indikator Item Pertanyaan Jawaban Jml Resp. Skor Rerata Skor 5 4 3 2 1 Kualitas Pelayanan (X) X.1 X.1.1 34 46 12 4 0 96 398 4.15 4.16 X.1.2
36 45 11 3 1 96 400 4.17
X.2 X.2.1
41 43 9 2 1 96 409 4.26 4.26 X.2.2
45 35 12 4 0 96 409 4.27
X.3 X.3.1 29 55 7 3 2 96 394 4.10 4.12 X.3.2
31 52 9 2 2 96 396 4.13
X.4 X.4.1 20 62 10 2 2 96 384 4,00 4.07 X.4.2
34 46 11 4 1 96 396 4.13
X.5 X.5.1
36 45 11 4 0 96 401 4.18 4.18 X.5.2 36 44 12 4 0 96 400 4.17 Rerata Variabel Kualitas Pelayanan (X) 4,16 Kepuasan Pelanggan (Z)
Z.1 Z.1.1 27 53 13 3 0 96 392 4.08 4.08 Z.1.2
29 49 15 3 0 96
392 4.08 Z.2 Z.2.1 50 33 9 4 0 96 417 4.34 4.29 Z.2.2
39 43 12 2 0 96
407 4.24
Z.3 Z.3.1 42 37 15 2 0 96 407 4.22 4.22
Z.3.2 37 46 10 2 1 96 404 4.21
Z.4 Z.4.1 28 48 16 3 1 96 387 4.03 4.16 Z.4.2 44 40 8 3 1 96 411 4.28
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Variabel Indikator Item Pertanyaan Jawaban Jml Resp. Skor Rerata Skor 5 4 3 2 1 Rerata Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) 4,19 Loyalitas (Y)
Y.1 Y.1.1 37 47 9 3 0 96 406 4.23 4,23 Y.1.2
32 55 7 2 0 96 405 4.22
Y.2
Y.2.1 44 43 7 2 0 96 417 4.34 4.39 Y.2.2
51 36 8 1 0 96 425 4.43
Y.3
Y.3.1 27 57 9 2 1 96 395 4.11 4.11
Y.3.2 33 45 15 2 1 96 395 4.11 Y.4 Y.4.1 39 49 5 3 0 96 412 4.29 4.24 Y.4.2
28 59 7 2 0 96 401 4.18 Rerata Variabel Loyalitas (Y) 4,24
Sumber: Data primer diolah, 2022
Berdasarkan tabel 5 dapat dinyatakan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
Pada variabel Kualitas pelayanan terdapat 10 item pertanyaan. Secara keseluruhan  jawaban  responden  yang  diteliti  adalah  beragam. Berdasarkan  pada  Tabel  5  diatas  dapat  diketahui  bahwa  skor  rata – rata  pada  variabel  Kualitas  pelayanan  adalah  sebesar  4,16.  Hal  ini menunjukkan bahwa  responden cenderung memiliki persepsi tentang variabel  kualitas  pelayanan  dengan  penilaian  yang  baik.  Item  yang memiliki skor yang paling tinggi adalah  X.2.2 yaitu karyawan UB Fresh Mart memberikan toleransi apabila terjadi masalah.
2. Kepuasan Pelanggan
Pada  kepuasan  pelanggan  terdapat  8  item  pertanyaan.  Berdasarkan pada  Tabel  5  dapat  diketahui  bahwa  skor  rata –  rata  secara keseluruhan pada variabel kepuasan pelanggan memiiliki skor sebesar 4,19.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  memberikan  penilaian tentang variabel kepuasan pelanggan tersebut dengan penilaian yang sangat  baik.  Item  yang  emiliki  skor  paling  tinggi  yaitu  item  konsumen merasa puas dengan kualitas barang yang dijual oleh UB Fresh Mart (Z.2.1).

## 3. Loyalitas
Pada  variabel  loyalitas  terdapat  8  item  pertanyaan  dan  jawaban responden  yang  beragam.  Berdasarkan  pada  Tabel  5  diatas  dapat diketahui bahwa skor rata – rata pada variabel loyalitas yaitu sebesar 4,24.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  memberikan  penilaian yang  sangat  baik terhadap variable loyalitas. Item yang memiliki skor paling tinggi adalah memberikan ulasan online (Y.2.2).

## C. Analisis Statistik Inferensial
Teknik pengolahan data dengan Partial Least Square (PLS). Software PLS pada  penelitian  ini  menggunakan software yang  dikembangkan  di University  of Hamburg Jerman yang diberi nama SMARTPLS versi 3.3.7. Teknik pengolahan data dengan Partial Least Square (PLS) membutuhkan 2  tahap  untuk  menilai  Fit  Model  dari  sebuah  model  penelitian.  Tahap tersebut adalah sebagai berikut.
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang

## 1. Pengembangan Diagram Jalur
Model  penelitian  ini  terdiri  dari  tiga  konstruk  yaitu  kualitas  pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Mengevaluasi validitas dan reliabilitas sebuah  konstruk  dilakukan  dengan  mengevaluasi  model  pengukuran. Berikut ini adalah diagram jalur dari penelitian:
Sumber: Data primer diolah, 2022
Gambar 1. Model Struktural ( Outer Model ) Menilai Measurement Model (Outer Model) Dalam  menilai outer  model dengan  penggunaan  teknik  analisa  data SmartPLS,  terdapat  tiga  kriteria  yaitu Convergent  Validity,  Discriminant Validity dan Composite Reliability.

## 1. Validitas Konvergen (Convergent Validity)
Validitas konvergen bertujuan untuk mengetahui validitas setiap hubungan antara indikator dengan variabel latennya. Validitas konvergen dari model pengukuran  dengan  refleksif  indikator  dinilai  berdasarkan  korelasi  antara skor item atau component score dengan skor variabel laten atau construct score yang  dihitung  dengan  PLS.  Dalam  penelitian  ini  akan  digunakan batas  sesuai  dengan  (Jogiyanto,  2011)  bahwa rule  of  thumb yang digunakan untuk mengukur loading factor yaitu 0,7 Berikut adalah hasil dari loading factor :
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Konvergen Menggunakan Loading Factor Item Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas X.1.1 0,815 X.1.2 0,902 X.2.1 0,873 X.2.2 0,784 X.3.1 0,894 X.3.2 0,838 X.4.1 0,857 X.4.2 0,869 X.5.1 0,843 X.5.2 0,826
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Item Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Z.1.1 0,795 Z.1.2 0,833 Z.2.1 0,884 Z.2.2 0,784 Z.3.1 0,743 Z.3.2 0,785 Z.4.1 0,850 Z.4.2 0,882 Y.1.1 0,816 Y.1.2 0,829 Y.2.1 0,805 Y.2.2 0,736 Y.3.1 0,848 Y.3.2 0,775 Y.4.1 0,810 Y.4.2 0,789 Sumber: Pengolahan data dengan SmartPLS, 2022
Tabel 6 menggambarkan nilai faktor loading (convergent validity) dari setiap indikator.  Dari  tabel  tersebut,  diketahui  bahwa  semua  nilai  faktor  loading dari indikator kualitas pelayanan (X), kepuasan pelanggan (Z), dan loyalitas (Y)  lebih  besar  dari  0,70.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  indikator –  indikator tersebut  dapat  dikatakan  valid.  Serta  konstruk  untuk  semua  variabel tersebut bisa digunakan untuk diuji hipotesis.
2. Validitas Diskriminan (Discriminant Validity)
Discriminant  Validity adalah  untuk  membuktikan  bahwa  konstruk  laten memprediksi  ukuran  pada  blok  mereka  lebih  baik  daripada  ukuran  pada blok lainnya. Discriminant Validity dari model pengukuran dengan refleksif indikator  dinilai  berdasarkan cross  loading pengukuran  dengan  konstruk. Setelah convergen  validity ,  evaluasi  selanjutnya  adalah  melihat discriminant  validity dengan cross  loading ,  nilai square  root  of  average variance extracted (AVE) dan composite realibility.
Discriminant  validity dari  model  pengukuran  dinilai  berdasarkan pengukuran cross loading dengan konstruk. Jika korelasi konstruk dengan pokok  pengukuran  (setiap  indikatornya)  lebih  besar  daripada  ukuran konstruk lainnya, maka konstruk laten memprediksi indikatornya lebih baik daripada  konstruk  lainnya  (Jogiyanto,  2011).  Model  mempunyai discriminant validity yang baik jika setiap nilai loading dari setiap indikator dari sebuah variabel laten memiliki nilai loading yang paling besar dengan nilai  loading  lain  terhadap  variabel  laten  lainnya.  Hasil  pengujian discriminant validity diperoleh sebagai berikut:
Tabel 7. Nilai Cross Loading Item Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas X.1.1 0,815 0,483 0,577
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
X.1.2 0,902 0,548 0,650 X.2.1 0,873 0,515 0,618 X.2.2 0,784 0,518 0,669 X.3.1 0,894 0,606 0,689 X.3.2 0,838 0,642 0,672 X.4.1 0,857 0,610 0,654 X.4.2 0,869 0,576 0,617 X.5.1 0,843 0,568 0,633 X.5.2 0,826 0,478 0,560 Z.1.1 0,496 0,795 0,573 Z.1.2 0,417 0,833 0,573 Z.2.1 0,585 0,884 0,714 Z.2.2 0,509 0,784 0,579 Z.3.1 0,649 0,743 0,760 Z.3.2 0,573 0,785 0,755 Z.4.1 0,455 0,850 0,603 Z.4.2 0,595 0,882 0,680 Y.1.1 0,551 0,627 0,816 Y.1.2 0,597 0,619 0,829 Y.2.1 0,655 0,624 0,805 Y.2.2 0,668 0,610 0,736 Y.3.1 0,608 0,691 0,848 Y.3.2 0,494 0,604 0,775 Y.4.1 0,607 0,684 0,810 Y.4.2 0,603 0,659 0,789 Sumber: Pengolahan data dengan SmartPLS, 2022 Berdasarkan  nilai cross  loading ,  dapat  diketahui  bahwa  semua indikator yang menyusun masing-masing variabel dalam penelitian ini (nilai yang  dicetak  tebal)  telah  memenuhi discriminant  validity karena  memiliki nilai outer loading terbesar untuk variabel yang dibentuknya dan tidak pada variabel yang lain. Dengan demikian semua indikator di tiap variabel dalam penelitian ini telah memenuhi discriminant validity . Selain  melihat  cross  loading,  dalam  mengukur discriminat  validity adalah  melihat  nilai average  variance  extracted (AVE).  Nilai  AVE  harus lebih  besar  dari  0,5  (Abdillah  &  Hartono,  2015).  Pada  table  berikut  dapat diihat bahwa semua variable dalam penelitian ini sudah diatas 0,5 sehingga telah memenuhi discriminant validity.
Tabel 8. Nilai Average Variance Extracted (AVE) Variabel AVE Kualitas Pelayanan (X) 0,724 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,674 Loyalitas (Y) 0,642
Sumber: Data primer diolah, 2022
3. Uji Reliabilitas
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Uji Reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan dua kriteria yaitu composite reliability dan cronbach’s alpha dari blok indikator yang mengukur konstruk. Konstruk  dinyatakan  reliabel  jika  nilai composite  reliability maupun  nilai cronbach alpha diatas 0,70. Berikut hasil output cronbach alpha :
Tabel 9. Perhitungan Composite Reliability Dan Cronbach Alpha Variabel Cronbachs Alpha Composite Reliability Kualitas Pelayanan (X) 0,957 0,963 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,930 0,943 Loyalitas (Y) 0,920 0,935 Sumber: Pengolahan data dengan SmartPLS, 2022
Disamping  uji  validitas  konstruk,  dilakukan  juga  uji  reliabilitas konstruk  yang  diukur  dengan  uji  kriteria  yaitu composite  reliability dan cronbach alpha dari blok indikator yang mengukur konstruk. Konstruk yang dinyatakan reliable jika nilai composite reliability maupun cronbach alpha di atas  0.70.  Jika  dilihat  berdasarkan  tabel  4.9  tersebut  diatas,  semua  nilai composite  reliability maupun cronbach  alpha untuk  variabel  Kualitas Pelayanan  (X),  Kepuasan  Pelangan  (Z),  dan  Loyalitas  (Y)  diatas  0,70. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang baik.

## Evaluasi Model Struktural/Structural (Inner Model)
Pengujian inner  model atau  model  struktural  dilakukan  untuk  melihat hubungan  antara  konstruk  nilai  signifikansi  dan R-square dari  model penelitian. Semakin tinggi nilai R 2 maka semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan. Nilai koefisien path untuk tingkat keyakinan 95% (alpha 5%) maka nilai T-tabel untuk hipotesis two-tailed adalah ≥ 1.96 (Abdillah,  2015).  Model  struktural  dievaluasi  dengan  menggunakan R- square untuk  konstruk  dependen  uji  t  serta  signifikansi  dari  koefisien parameter jalur struktural.
Sumber: Pengolahan data dengan SmartPLS, 2022
Gambar 2. Model Struktural (Inner Model)
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang

## 1. R-Square (R 2 )
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-square yang merupakan uji goodness-fit model .
Tabel 10. Nilai R-Square Variabel R Square Kepuasan Pelangan (Z) 0,420 Loyalitas (Y) 0,720
Sumber: Pengolahan data dengan SmartPLS, 2022
Penelitian ini menggunakan dua variabel eksogen yang dipengaruhi oleh  variabel  lainnya  yaitu  variable  kepuasan  pelanggan  (Z)  yang dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  (X).  Demikian  juga  dengan variabel loyalitas (Y) yang dipengaruhi oleh variable kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Z). Berdasarkan tabel 4.10 menunjukan nilai R 2 untuk  variable  kepuasan  pelanggan  (Z) sebesar  0,420.  nilai  R 2 tersebut menunjukkan bahwa  42% variable  kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel  kualitas  pelayanan.  Sedangkan  sisanya  58%  di  pengaruhi  oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Hasil R 2 dari variabel Loyalitas sebesar 0,720 menunjukkan bahwa variabel  Loyalitas (Y)  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan variabel  kepuasan  pelanggan,  sebesar  72%  sedangkan  sisanya  28%  di pengaruhi oleh variabel lain di luar yang diteliti.
2. Predictive Relevance (Q 2 )
Goodness of Fit Model diukur menggunakan R-square variabel laten dependen  dengan  interpretasi  yang  sama  dengan  regresi(Jaya  & Sumertajaya, 2008); Q-Square predictive relevance untuk model struktural, megukur  seberapa  baik  nilai  konservasi  dihasilkan  oleh  model  dan  juga estimasi parameternya. Besaran Q2 memiliki nilai dengan rentang 0<Q2<1, dimana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik. Besaran Q2 ini setara dengan koefisien determinasi total pada analisis jalur (path analysis). Berdasarkan  Tabel  4.10  maka  perhitungan  predictive  relevance  adalah sebagai berikut.
Nilai Q 2 = 1 – (1 – R 1 2 ) x (1 – R 2 2 ) Nilai Q 2 = 1 – (1 – 0,420) x (1 – 0,720)
= 0,8376
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  diketahui  nilai  Q 2 sebesar  0,8971, artinya  adalah  besarnya  keragaman  data  dari  penelitian  yang  dapat dijelaskan  oleh  model  struktural  yang  dirancang  adalah  sebesar  83,76%, sedangkan  sisanya  16,24%  dijelaskan  oleh  faktor  lain  diluar  model. Berdasarkan  hasil  ini  dapat  dikatan  model  struktural  pada  penelitian  ini sangat baik karena mendekati nilai 1.
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang

## D. Pengujian Hipotesis Penelitian
Signifikansi parameter yang diestimasi memberikan informasi yang sangat berguna  mengenai  hubungan  antara  variabel-variabel  penelitian.  Dalam PLS  pengujian  secara  statistik  setiap  hubungan  yang  dihipotesiskan dilakukan dengan menggunakan simulasi. Dalam hal ini dilakukan metode bootstrap terhadap sampel. Pengujian dengan bootstrap juga dimaksudkan untuk meminimalkan masalah ketidaknormalan data penelitian.

## 1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
Pengujian  pengaruh  secara  langsung  digunakan  untuk  menjelaskan hipotesis  1,2,  dan  3  melalui path  coefficient .  Nilai path  coefficient dapat dilihat melalui t-statistik yang harus diatas t-tabel yaitu 1,96. Hasil pengujian dengan bootstrapping dari analisis PLS adalah sebagai berikut.
Tabel 11. Hasil Uji Pengaruh Langsung
Hubungan Variabel Original Sample (O) Standart Deviation (STEDEV) T Statistics (|O/STEDEV|) P Keterangan Kualitas Pelayanan (X) → Loyalitas (Y) 0,390 0,075 5,181 0,000 Signifikan Kualitas Pelayanan (X) → Kepuasan Pelanggan (Z) 0,653 0,100 6,543 0,000 Signifikan Kepuasan Pelanggan (Z) → Loyalitas (Y) 0,544 0,072 7,543 0,000 Signifikan
Sumber: Pengolahan data dengan PLS, 2022
Signifikansi parameter yang diestimasi memberikan informasi yang sangat berguna mengenai hubungan antara variabel – variabel penelitian. Dasar yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah nilai yang terdapat pada output  result  for  inner  weight .  Pengujian  hipotesis  dapat  dilakukan dengan membandingkan t-statistik dengan t-tabel. T-tabel dapat diperoleh dari  96  responden  yang pada  akhirnya didapatkan  t-tabel  sebesar  1,960. Tabel 11 memberikan output estimasi untuk pengujian model struktural.

## 1) Pengujian Hipotesis 1
H1  :  Diduga  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan meningkatkan loyalitas pelanggan UB Fresh Mart
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada UB Fresh Mart menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,390 dan  nilai  t-statistik  sebesar  5,181.  Nilai  tersebut  lebih  besar  dari  t- tabel  1,960  (5,181  >  1,960).  Arah  hubungan  yang  positif menunjukkan  bahwa  semakin  baik  Kualitas  Pelayanan  mampu meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan.  Kemudian  dapat  dilihat  bahwa nilai  signifikan  p  (0,000)  <  0,05.  Dari  hasil  tersebut  menunjukkan bahwa H1  diterima .  Sehingga  dapat  diartikan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  UB  Fresh  mart,  yang  berarti  sesuai  dengan
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
hipotesis pertama dimana kualitas pelayanan mampu menjadi faktor pendorong meningkatnya loyalitas pelanggan . 2) Pengujian Hipotesis 2
H2  :  Diduga  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan meningkatkan kepuasan pelanggan UB Fresh Mart
Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,653  dan  t- statistik sebesar 6,543 lebih besar dari t tabel 1,960 (6,543 > 1,960). Arah  hubungan  yang  positif  menunjukkan  bahwa  dengan  semakin baiknya  kualitas  pelayanan  mampu  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Kemudian dapat  dilihat  nilai signifikan atau p (0,000) < 0,05.  Dari  hasil  tersebut  menunjukkan bahwa H2  diterima ,  bahwa Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  UB  Fresh  Mart,  yang  berarti  sesuai  dengan hipotesis  kedua  dimana  kualitas  pelayanan  mampu  menjadi  faktor pendorong meningkatnya kepuasan pelanggan.
3) Pengujian Hipotesis 3
H3  :  Diduga  bahwa  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  akan meningkatkan loyalitas pelanggan UB Fresh Mart
Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,544  dan  t- statistik sebesar 7,543 lebih besar dari t-tabel 1,960 (7,543 >1,960). Arah  hubungan  yang  positif  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin tinggi kepuasan pelanggan , maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi pula. Nilai signifikan atau p (0,000) < 0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan  bahwa H3  diterima .  Artinya  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UB Fresh Mart.

## E. Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Pengujian  pengaruh  secara  tidak  langsung  digunakan  untuk menjelaskan  hipotesis  4  melalui  indirect  effect.  Nilai  indirect  effect  dapat dilihat melalui t-statistik yang harus diatas t-tabel yaitu 1,96. nilai t-statistik ≥ 1,96 atau nilai probabilitas ≤ level of significance (α = 5% atau 0,05), dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis diterima. Hasil pengujian bootstrapping dengan  melihat  specific  indirect  effects  dari  analisis  PLS  adalah  sebagai berikut:
Tabel 12. Indirect Effect Hubungan Variabel Original Sample (O) Standart Deviation (STEDEV) T Statistics (|O/STEDEV|) P Keterangan Kualitas Pelayanan
(X) → Kepuasan Pelanggan (Z) → Loyalitas (Y) 0,355 0,069 5,152 0,000 Signifikan
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang

## Sumber: Pengolahan data dengan PLS, 2022
Bersarkan  tabel  12  diperoleh  hasil  pengujian  dari  hipotesis  untuk pengaruh tidak langsung yaitu sebagai berikut :
1) Hipotesis 4
H4  :  Diduga  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik  melalui kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan UB Fresh Mart.
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat  menunjukkan  bahwa hubungan  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  dengan  Loyalitas (Y) melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  menunjukkan  nilai  koefisien  jalur tidak langsung sebesar 0,355 dengan nilai t-statistik sebesar 5,152. Nilai  tersebut  lebih  besar  dari  t-tabel  (1,960),  yaitu  5,152 ≥  1.96.
Kemudian  nilai  p  (0,000)  <  0,05.  Hasil  ini  berarti  bahwa  dan H4 diterima yaitu Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas dimediasi Kepuasan Pelanggan.
Selanjutnya  dari  hasil  pengolahan  data  terjadi  pemediasi
secara  parsial  dimana  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap variabel  Loyalitas (Y)  terdapat  pengaruh  signifikan  serta  pengaruh Kepuasan  Pelanggan  (Z)  sebagai  variabel  mediasi  juga  signifikan. Hal  ini  sesuai  dengan  peran  mediasi  menurut  (Baron  &  Kenny, 1986),  mediasi  penuh  ( fully  mediated )  akan  terjadi  bila  apabila pengaruh variabel pemediasi terhadap variabel dependen signifikan sementara pengaruh variabel independen terhadap pemediasi tidak signifikan. Sebaliknya apabila pengaruh variabel dependen terhadap variabel  pemediasi  signifikan  dan  pengaruh  variabel  independen terhadap  variabel  dependen  juga  signifikan  maka  dapat  dikatakan bahwa  hasil  temuan  penelitian  ini  mendukung  pengaruh  mediasi secara parsial ( partially mediated ).

## PEMBAHASAN A. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil analisis variabel kualitas pelayanan yang diukur melalui angket/kuesioner  dengan  terdiri  dari  10  item  pertanyaan  dan  variabel loyalitas terdiri dari 8 item pertanyaan. Dimana skor 5 untuk skor tertinggi, dan skor 1 untuk skor terendah. Didapati hasil bahwa tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan rata- rata menyatakan “baik” dan untuk variabel loyalitas rata- rata menyatakan “sangat baik”. Hal ini berarti bahwa sebagian  besar  responden  menyatakan  setuju  dengan  tiap-tiap  item  dari kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada UB Fresh Mart. Indikator  yang  memiliki  skor  paling  tinggi  untuk  variabel  kualitas pelayanan  yaitu Reliability .  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  indikator Reliability merupakan  indikator  yang  dominan  dalam  mempengaruhi variabel  kualitas  pelayanan,  yang  berarti  bahwa  responden  setuju  bahwa Reliability yang  dilakukan  oleh  UB  Fresh  Mart  sudah  sangat  baik  yaitu dengan  adanya  pengelola  dan  karyawan  yang  handal,  professional dibidangnya. Item yang paling dominan untuk variabel Kualitas Pelayanan
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
yaitu toleransi apabila terjadi masalah. Hal tersebut mengidikasikan bahwa responden sangat setuju dengan sikap yang saling toleransi antar karyawan dan pengelola apabila terjadi permasalahan, seperti ada perbedaan harga antara identitas di rak barang dengan data program, adanya barang yang akan  expired  yang  masih  ada  di  display,  sehingga  dengan  sigap  mereka mengatasi masalah tersebut.
Sedangkan indikator yang memiliki nilai skor terendah untuk variabel kualitas  pelayanan  yaitu Assurance .  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa indikator assurance merupakan  indikator  yang  tidak  dominan  dalam mempengaruhi  variabel  kualitas  pelayanan.  Hal  tersebut  dikarenakan banyaknya responden menyatakan tidak setuju bahwa tingkat assurance di UB  Fresh  Mart  baik.  Hal  tersebut  terlihat  bahwa  beberapa  responden menyatakan bahwa penanganan keluhan pelanggan terhadap pelayanan di UB Fresh Mart kurang cepat dan sigap. Hal tersebut berarti responden tidak setuju bahwa tingkat assurance baik jika dilihat dari kurangnya kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan.
Indikator  yang  memiliki  skor  paling  tinggi  untuk  variabel  loyalitas yaitu merekomendasikan kepada pihak lain. Hal ini mengindikasikan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang dominan dalam mempengaruhi variabel  loyalitas,  dengan  adanya  rekomendasi  setiap  pelanggan  kepada pihak  lain  atau  pelanggan  baru  tentunya  memberikan  indikasi  adanya reputasi bahwa loyalitas para pelanggan di UB Fresh Mart sangat baik dan mampu  mendatangkan  pelanggan  baru.  Item  yang  paling  dominan  untuk variabel  loyalitas  yaitu  memberikan  ulasan  secara  online.  Hal  tersebut mengindikasikan  bahwa  responden  sangat  setuju  terhadap  kualitas pelayanan  yang  mampu  meningkatkan  tingkat  keloyalan  pelanggan terhadap  UB  Fresh  Mart  sehingga  mereka  sangat  puas  karena kebutuhannya terpenuhi dan melakukan repeat buying pada UB Fresh Mart. Sedangkan indikator yang memiliki nilai skor terendah untuk variabel loyalitas yaitu  tidak  berniat  untuk  pindah.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa indikator  tersebut  merupakan  indikator  yang  tidak  dominan  dalam mempengaruhi  variabel  loyalitas.  Hal  tersebut  dikarenakan  banyaknya responden menyatakan kurang setuju dengan akan kesediaan barang yang lengkap  di  UB  Fresh  Mart  yang  dapat  mengurangi  niat  beli  dan  memacu keinginan untuk pindah para pelanggan ke toko yang lain. Item yang tidak dominan yaitu tetap berbelanja meski ada toko baru dan menjadi pelanggan setia.  Hal  tersebut  berarti  bahwa  responden  kurang  setuju  terhadap loyalitas  para  pelanggan  di  UB  Fresh  Mart  yang  dibilang  tinggi.  Hal  ini disebabkan  karena  kesediaan  barang  yang  kurang  lengkap  di  UB  Fresh Mart  yang  diharapkan  mampu  untuk  memenuhi  akan  kebutuhan  para pelanggannya,  sehingga  fakor  tersebut  dapat  mengurangi  niat  beli  dan memacu  keinginan  untuk  pindah  para  pelanggan  ke  toko  yang  lain  yang memiliki ketersediaan yang lengkap.
Selanjutnya  berdasarkan  dari  hasil  uji  hipotesis  dihasilkan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas . Hal  ini  ditunjukkan  pada  tabel  4.13  menunjukkan  nilai  t-statistik  sebesar 5,181 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai tersebut lebih besar dari t- tabel  1,960  (5,181  >  1,960)  dan  nilai  signifikan  lebih  kecil  dari level  of
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
significance (0,000 < 0,05).  Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas . Selanjutnya  dapat dilihat  bahwa  nilai original  sample sebesar  0,390,  nilai  yang  positif  ini menunjukkan  arah  hubungan  yang  positif.  Sehingga  hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa semakin baik unsur kualitas pelayanan yang ada pada UB Fresh Mart akan membuat nilai dari loyalitas meningkat. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh UB Fresh Mart termasuk ke
5  indikator  yaitu, Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan Empathy .  Responden  dalam  penelitian  ini  setuju  bahwa  UB  Fresh  Mart telah memiliki pengelola serta karyawan yang handal, berpengetahuan dan profesionalisme dalam memberikan pelayanan. Sikap pengelola yang cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan serta akan  setiap  masalah  yang  ada  di  UB  Fresh  Mart  dianggap  memberikan kepuasan  tersendiri  bagi  setiap pelanggan yang  telah  membeli  produk  di UB  Fresh  Mart.  Kesan  positif  ini  yang  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan dan pelanggan tersebut akan melakukan repeat buying pada UB Fresh  Mart.  Sehingga  dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  positif  ini kemudian  menjadikan  citra  dan  reputasi  UB  Fresh  Mart  positif,  sehingga dapat menjadi nilai tambah bagi toko tersebut Secara tidak langsung citra positif  dapat  mendatangkan  pelanggan –  pelanggan  baru  bagi  toko tersebut.
Penelitian ini mendukung hasil penelitian (Chandra & Santoso, 2021) dan (Mai & Cuong, 2021) yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas .

## B. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis variabel kualitas pelayanan yang diukur melalui angket/kuesioner  dengan  terdiri  dari  10  item  pertanyaan  dan  variabel kepuasan  pelanggan terdiri  dari  8  item  pertanyaan.  Dimana  skor  5  untuk skor  tertinggi,  dan  skor  1  untuk  skor  terendah.  Didapati  hasil  bahwa tanggapan  responden  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  rata-rata menyatakan  baik  dan  untuk  variabel  kepuasan  pelanggan rata-rata menyatakan  baik.  Hal  ini  berarti  bahwa  sebagian  besar  responden menyatakan  setuju  dengan  tiap-tiap  item  dari  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan pada UB Fresh Mart.
Indikator  yang  memiliki  skor  paling  tinggi  untuk  variabel  kualitas pelayanan  yaitu Reliability .  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  indikator Reliability merupakan  indikator  yang  dominan  dalam  mempengaruhi variabel  kualitas  pelayanan,  yang  berarti  bahwa  responden  setuju  bahwa Reliability yang  dilakukan  oleh  UB  Fresh  Mart  sudah  sangat  baik  yaitu dengan  adanya  pengelola  dan  karyawan  yang  handal,  professional dibidangnya. Item yang paling dominan untuk variabel Kualitas Pelayanan yaitu toleransi apabila terjadi masalah. Hal tersebut mengidikasikan bahwa responden sangat setuju dengan sikap yang saling toleransi antar karyawan dan pengelola apabila terjadi permasalahan, seperti ada perbedaan harga antara identitas di rak barang dengan data program, adanya barang yang akan  expired  yang  masih  ada  di  display,  sehingga  dengan  sigap  mereka mengatasi masalah tersebut.
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Sedangkan indikator yang memiliki nilai skor terendah untuk variabel kualitas  pelayanan  yaitu Assurance .  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa indikator assurance merupakan  indikator  yang  tidak  dominan  dalam mempengaruhi  variabel  kualitas  pelayanan.  Hal  tersebut  dikarenakan banyaknya responden menyatakan tidak setuju bahwa tingkat assurance di UB  Fresh  Mart  baik.  Hal  tersebut  terlihat  bahwa  beberapa  responden menyatakan bahwa penanganan keluhan pelanggan terhadap pelayanan di UB Fresh Mart kurang cepat dan sigap. Hal tersebut berarti responden tidak setuju bahwa tingkat assurance baik jika dilihat dari kurangnya kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan.
Selanjutnya, indikator yang memiliki skor paling tinggi untuk variabel kepuasan  pelanggan yaitu performance .  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa indikator performance merupakan  indikator  yang  dominan  dalam mempengaruhi  variabel  kepuasan  pelanggan,  yang  berarti  bahwa responden setuju terhadap kualitas dan ketersediaan barang yang dijual di UB  Fresh  Mart.  Item  yang  paling  dominan  untuk  variabel  kepuasan pelanggan  yaitu  puas  dengan  kualitas  barang  yang  dijual.  Hal  tersebut mengindikasikan  bahwa  responden  yang  datang  untuk  membeli  akan kebutuhan mereka merasa puas dengan kualitas barang yang dijual di UB Fresh Mart sehingga kebutuhan mereka terpenuhi .
Sedangkan indikator yang memiliki nilai skor terendah untuk variabel kepuasan  pelanggan yaitu expectations .  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa indikator expectations merupakan  indikator  yang  tidak  dominan  dalam mempengaruhi  variabel  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  dikarenakan banyak  pelanggan  yang  memberikan expectations tinggi  terhadap  UB Fresh  Mart.  sebagian  responden  menyatakan  kurang  setuju  dengan pelayanan  baik  yang  diberikan  di  UB  Fresh  Mart,  serta  kurangnya  akan ketersediaan barang yang dijual di toko tersebut. Item yang tidak dominan yaitu  pelayan  sesuai  dengan  harapan  serta  ketersediaan  sesuai  dengan keinginan. Hal tersebut berarti bahwa responden menyatakan kurang setuju dengan pelayanan baik yang diberikan di UB Fresh Mart, serta ketersediaan barang  yang  dijual  di  toko  tersebut  kurang  sesuai  dengan  keinginan pelanggan.
Selanjutnya  berdasarkan  dari  hasil  uji  hipotesis  dihasilkan  bahwa kualitas  pelayanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan . Hal ini ditunjukkan pada tabel 4.13 menunjukkan nilai t-statistik sebesar 6,543 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai tersebut lebih besar dari t-tabel 1,960 (6,543 ≥ 1,960) dan nilai signifikan lebih kecil dari level of significance (0,000 ≤ 0,05).  Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan . Selanjutnya  dapat  dilihat  bahwa  nilai original  sample sebesar  0,653,  nilai yang  positif  ini  menunjukkan  arah  hubungan  yang  positif.  Sehingga  hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi unsur kualitas pelayanan yang  ada  pada  UB  Fresh  Mart  akan  membuat  nilai  dari  kepuasan pelanggan meningkat.
Dalam  hal  ini  faktor  yang  dapat  memunculkan  kepusan  pelanggan yaitu,  kualitas  barang  yang  dijual,  dan  ketersediaan  barang  yang  sesuai diinginkan  pelanggan.  Pengelola  UB  Fresh  Mart  harus  selalu  menjual
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
barang  dengan  kualitas  tinggi  serta  menyediakan  barang  yang  sesuai dengan keinginan para pelanggan. Pengelola juga harus selalu melakukan review akan  barang –  barang  yang  laku  dijual  sehingga  stock  di  display tidak  akan  pernah  kehabisan.  Karena  hal  inilah  yang  nanti  mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan omset  penjualan serta para pelanggan akan selalu melakukan rebuying di UB Fresh Mart Penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  (Gani  dan  Oroh,  2021),
(Mai  &  Cuong,  2021),  (Hadi,  2021)  dan  (Fernandes,  2018)  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## C. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan  hasil  analisis  variabel  kepuasan  pelanggan yang  diukur melalui angket/kuesioner dengan terdiri dari 8 item pertanyaan dan variabel loyalitas terdiri dari 8 item pertanyaan. Dimana skor 5 untuk skor tertinggi, dan skor 1 untuk skor terendah. Didapati hasil bahwa tanggapan responden terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan rata-rata  menyatakan  baik  untuk variabel  loyalitas rata-rata menyatakan sangat  baik. Hal ini berarti bahwa sebagian  besar  responden  menyatakan  setuju  dengan  tiap-tiap  item  dari kepuasan pelanggan dan loyalitas yang dimiliki oleh UB Fresh Mart. Indikator  yang  memiliki  skor  paling  tinggi  untuk  variabel  kepuasan pelanggan yaitu performance .  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  indikator performance merupakan  indikator  yang  dominan  dalam  mempengaruhi variabel  kepuasan  pelanggan,  yang  berarti  bahwa  responden  setuju terhadap kualitas dan ketersediaan barang yang dijual di UB Fresh Mart.
Item yang paling dominan untuk variabel  kepuasan pelanggan yaitu puas dengan kualitas barang yang dijual. Hal tersebut mengindikasikan bahwa responden  yang  datang  untuk  membeli  akan  kebutuhan  mereka  merasa puas  dengan  kualitas  barang  yang  dijual  di  UB  Fresh  Mart  sehingga kebutuhan mereka terpenuhi .
Sedangkan indikator yang memiliki nilai skor terendah untuk variabel kepuasan  pelanggan yaitu expectations .  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa indikator expectations merupakan  indikator  yang  tidak  dominan  dalam mempengaruhi  variabel  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  dikarenakan banyak  pelanggan  yang  memberikan expectations tinggi  terhadap  UB Fresh  Mart.  sebagian  responden  menyatakan  kurang  setuju  dengan pelayanan  baik  yang  diberikan  di  UB  Fresh  Mart,  serta  kurangnya  akan ketersediaan barang yang dijual di toko tersebut. Item yang tidak dominan yaitu  pelayan  sesuai  dengan  harapan  serta  ketersediaan  sesuai  dengan keinginan. Hal tersebut berarti bahwa responden menyatakan kurang setuju dengan pelayanan baik yang diberikan di UB Fresh Mart, serta ketersediaan barang  yang  dijual  di  toko  tersebut  kurang  sesuai  dengan  keinginan pelanggan.
Selanjutnya, indikator yang memiliki skor paling tinggi untuk variabel loyalitas yaitu merekomendasikan kepada pihak lain. Hal ini mengindikasikan  bahwa  indikator  tersebut  merupakan  indikator  yang dominan  dalam  mempengaruhi  variabel  loyalitas,  dengan  adanya rekomendasi  setiap  pelanggan  kepada  pihak  lain  atau  pelanggan  baru
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
tentunya memberikan indikasi adanya reputasi bahwa loyalitas pelanggan di UB Fresh Mart sangat baik dan mampu mendatangkan pelanggan baru. Item yang paling dominan untuk variabel loyalitas yaitu memberikan ulasan secara  online.  Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa  responden  sangat setuju  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  mampu  meningkatkan  tingkat keloyalan  pelanggan  terhadap  UB  Fresh  Mart  sehingga  mereka  sangat puas karena kebutuhannya terpenuhi dan melakukan repeat buying pada UB Fresh Mart.
Sedangkan indikator yang memiliki nilai skor terendah untuk variabel loyalitas yaitu  tidak  berniat  untuk  pindah.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa indikator  tersebut  merupakan  indikator  yang  tidak  dominan  dalam mempengaruhi  variabel  loyalitas.  Hal  tersebut  dikarenakan  banyaknya responden menyatakan kurang setuju dengan akan kesediaan barang yang lengkap  di  UB  Fresh  Mart  yang  dapat  mengurangi  niat  beli  dan  memacu keinginan untuk pindah para pelanggan ke toko yang lain. Item yang tidak dominan yaitu tetap berbelanja meski ada toko baru dan menjadi pelanggan setia.  Hal  tersebut  berarti  bahwa  responden  kurang  setuju  terhadap loyalitas  para  pelanggan  di  UB  Fresh  Mart  yang  dibilang  tinggi.  Hal  ini disebabkan  karena  kesediaan  barang  yang  kurang  lengkap  di  UB  Fresh Mart  yang  diharapkan  mampu  untuk  memenuhi  akan  kebutuhan  para pelanggannya,  sehingga  fakor  tersebut  dapat  mengurangi  niat  beli  dan memacu  keinginan  untuk  pindah  para  pelanggan  ke  toko  yang  lain  yang memiliki ketersediaan yang lengkap.
Berdasarkan  dari  hasil  uji  hipotesis  dihasilkan  bahwa  kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas . Hal  ini ditunjukkan pada tabel 4.13 menunjukkan nilai t-statistik sebesar 7,543 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai tersebut lebih besar dari t-tabel 1,960 (7,543 ≥ 1,960) dan nilai signifikan lebih kecil dari level of significance (0,000
≤  0,05).    Hal  ini  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas . Selanjutnya dapat dilihat bahwa nilai original  sample sebesar  0,544,  nilai  yang  positif  ini  menunjukkan  arah hubungan yang positif.
Sehingga  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi unsur kepuasan pelanggan yang ada pada UB Fresh Mart akan membuat nilai dari loyalitas meningkat. Dalam hal ini faktor yang dapat memunculkan loyalitas  yaitu, Performance,  Comparison  dan  Experience .  Reputasi  UB Fresh Mart sebagai toko yang memiliki kualitas barang yang baik dan harga bersaing di pasaran, menjadikan pelanggan merasa bahwa UB Fresh Mart telah  menjadi  toko  yang  mampu  memenuhi  akan  kebutuhan  para pelanggannya.  Secara umum, Performance, Comparison dan Experience yang telah terbentuk didalam benak pelanggan memberikan pengaruh yang besar  terhadap  loyalitas  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  akan kebutuhannya  setiap  hari.  Apabila  pelanggan  telah  berubah  menjadi pelanggan  yang  loyal karena  merasa  puas  kebutuhannya  telah  terpenuhi maka pelanggan tidak akan pindah ke perusahaan atau toko lain. Tindakan pelanggan  yang  mau  datang  kembali  dan  setia  kepada  perusahaan merupakan bentuk bahwa pelanggan tersebut loyal kepada perusahaan.
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  (Fortuna et  al .,  2020),
(Chandra & santoso, 2021) & (Fernandes, 2018) yang menyatakan bahwa kepuasan  pelanggan  memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas .

## D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan analisis statistik deskriptif, tanggapan responden terhadap: 1) kualitas  pelayanan ; rata-rata  menyatakan  baik  terhadap  masing-masing item.  Indikator  yang  dominan  dari  variabel  kualitas  pelayanan  adalah reliability . Sedangkan indikator yang tidak dominan untuk variabel kualitas pelayanan yaitu assurance . 2) Kepuasan Pelanggan; rata-rata menyatakan baik terhadap masing-masing item. Indikator yang dominan untuk variabel kepuasan  pelanggan performance .  Sedangkan  indikator  yang  tidak dominan  untuk  variabel  kepuasan  pelanggan  yaitu expectations. 3) Loyalitas; rata-rata menyatakan sangat baik terhadap masing-masing item. Indikator yang paling dominan dari variabel loyalitas yaitu merekomendasikan  kepada  pihak  lain.  Sedangkan  yang  tidak  dominan untuk variabel loyalitas yaitu tidak berniat untuk pindah . Berdasarkan  dari  hasil  uji  hipotesis  secara  langsung  membuktikan bahwa pengaruh antara : 1) Kualitas Pelayanan terhadap  loyalitas adalah positif  dan  signifikan.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan yang baik mampu meningkatkan loyalitas pada pelanggan UB Fresh Mart 2)  Kualitas  Pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan adalah  positif  dan signifikan.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik mampu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan pada  UB  Fresh  Mart.  3) Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas adalah positif dan signifikan. Hal ini  mengindikasikan  bahwa  kepuasan  pelanggan yang  tinggi  mampu meningkatkan loyalitas n pada UB Fresh Mart.
Kemudian  berdasarkan  dari  hasil  uji  hipotesis  pengaruh  tidak langsung  dihasilkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Loyalitas  melalui  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini ditunjukkan pada tabel 4.14 menunjukkan nilai t-statistik sebesar 5,152 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai tersebut lebih besar dari t-tabel 1,960 (5,152 ≥ 1,960) dan nilai signifikan lebih kecil dari level of significance (0,000 ≤  0,05).  Hal  ini  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  yang  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan.  Selanjutnya  dapat  dilihat  bahwa  nilai original  sample sebesar 0,355,  nilai  yang  positif  ini  menunjukkan  arah  hubungan  yang  positif. Sehingga  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  unsur kualitas pelayanan yang ada pada UB Fresh Mart akan membuat nilai dari kepuasan  pelanggan  meningkat  yang  kemudian  dapat  meningkatkan loyalitas.
Pengaruh  tidak  langsung  antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan yang signifikan berarti bahwa tinggi atau  rendahnya  loyalitas  yang  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  tidak terlepas dari peran mediasi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berperan  dalam  memediasi
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada UB Fresh Mart. Kemudian dapat dilihat bahwa koefisien jalur pengaruh tidak langsung yaitu sebesar 0,355 tersebut lebih rendah dibanding koefisien jalur secara langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas yaitu sebesar 0,390. Hal ini mengindikasikan bahwa meski tanpa ada kepuasan pelanggan yang baik, kualitas pelayanan yang baik mampu meningkatkan loyalitas. Dengan demikian  kualitas  pelayanan  merupakan  pondasi  utama  yang  diperlukan dalam upaya peningkatan loyalitas.
UB  Fresh  Mart  harus  memperhatikan  akan  pentingnya  kualitas pelayanan yang dirasakan oleh setiap pelanggannya. Hal ini dikarenakan bahwa semakin baik nilai kualitas pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan maka akan meningkatkan kepuasan terhadap di UB Fresh Mart.  Agar  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  maka  pihak pengelola UB Fresh Mart hendaknya memberikan pelayanan yang optimal dan  baik  kepada  setiap  konsumen  yang  melakukan  pembelian  akan kebutuhan mereka agar konsumen puas untuk berbelanja di toko tersebut. Sehingga mampu membentuk pola pikir dan kesan yang baik tentang UB Fresh  Mart.  Selain  itu,  dengan  meningkatnya  kepuasan  pelanggan yang tinggi,  maka  secara  tidak  langsung  akan  berdampak  pula  pada  loyalitas para pelanggannya.
Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fortuna, et  al ,  (2020)  dan  Fernandes  (2018)  bahwa  kepuasan  pelanggan mampu memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dari  penelitian  ini  terdapat  beberapa  kesimpulan  bahwa  dengan kualitas  pelayanan  yang  semakin  baik  maka  mampu  meningkatkan kepuasan  pelanggan  UB  Fresh  Mart,  seiring  dengan  meningkatnya kepuasan pelanggan maka loyalitas pun terbentuk dan termediasi dengan adanya kepuasan pelayanan pada pelanggan UB Fresh Mart.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  tersebut,  terdapat  beberapa  saran  yang dapat digunakan pada berbagai pihak yaitu untuk pengelola UB Fresh Mart supaya  terus  mempertahankan  bahkan  meningkatkan  kualitas  pelayanan yang  telah  berhasil  menggabungkan  unsur Tangibles,  Reliabiity, Responsiveness dan Emphaty sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan yang tinggi kepada para pelanggan UB Fresh Mart.
Diharapkan  pula  pengelola  UB  Fresh  Mart  selalu  meningkatkan kualitas barang yang dijual, menciptakan suasana yang nyaman dan ramah terhadap pelanggan agar pelanggan mau dating dan melakukan pembelian kembali di UB Fresh Mart. UB Fresh Mart sebaiknya menambah beberapa kegiatan  yang  mampu  meningkatkan  loyalitas  dan  kepuasan  pelanggan seperti  melakukan  promo –  promo  menarik  sehingga  berdampak  pada peningkatan  penjualan  di  UB  Fresh  Mart.  Bagi  peneliti  selanjutnya, sebaiknya  dapat  melakukan  pengujian  dengan  model  yang  lebih
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
dikembangkan, sehingga hasil dari penelitian dapat memberikan gambaran yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  W.  &  Jogiyanto,  2015.  Partial  Least  Square  (PLS)  Alternatif Structural  Equation  Modelling  (SEM)  dalam  Penelitian  Bisnis. Yogyakarta: ANDI.
Chandra,  K.  &  Santoso,  T.,  2021.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Toko Mega Mart. Agora, 9(2).
Cronin,  J.  J.  &  Taylor,  S.  A.,  1994.  SERVPERF  versus  SERVQUAL:
Reconciling performance based and perceptions-minus-
expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(2), pp. 125-131
Daryanto  &  Setyobudi,  I.,  2014.  Konsumen  dan  Pelayanan  Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Fernandes, A. A. R., 2018. The mediation effect of customer satisfaction in the  relationship  between  service  quality,  service  orientation,  and marketing mix strategy to customer loyalty. Journal of Management Development, 37(1), pp. 76-87.
Fortuna, I., Widodo, J. & Wahyuni, S., 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Lumajang (Studi Kasus pada J&T  Express  Jalan  Veteran  Ruko  Royal  Regency  No.  R-7 Lumajang).  Jurnal  Pendidikan  Ekonomi:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial, 14(2), pp. 290-293.
Gani,  A.  &  Oroh,  A.  N.  H.,  2021.  The  Effect  of  Product  Quality,  Service Quality  and  Price  on  Customer  Satisfaction  at  Loki  Store. International Conference on Entrepreneurship (ICOEN), p. 116 –128. Griffin,  J.,  2005.  Customer  Loyalty  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Pelanggan.. Jakarta: Airlangga.
Hadi,  R.  K.,  2021.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Di Unit Usaha Retail Kobantitar Mart. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(3), pp. 317-328.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E., 2010. Multivariate Data Analysis. New York: Prentice Hall.
Irawan, H., 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media. Jaya, I. & Sumertajaya, I., 2008. Pemodelan Persamaan Struktural Dengan Partial  Least  Square.  Semnas  Matematika  dan  Pendidikan Matematika 1, pp. 118-132.
Jogiyanto, H., 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. 4 ed. Yogyakarta: BPFE.
Kim,  M.  K.,  Park,  M.  C.  &  Jeong,  D.  H.,  2004.  The  effects  of  customer satisfaction  and  switching  barrier  on  customer  loyalty  in  Korean mobile  telecommunication  services.  Telecommunications  Policy, 28(2), p. 145 –159.
Kotler,  P.  &  Keller,  K.  L.,  2016.  Marketing  Management.  15  ed.  England: Pearson Education Limited.
M a g i s t e r   M a n a j e m e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Lemeshow,  S.,  Hosmer,  D.  W.,  Klar,  J.  &  Lwanga,  S.  K.,  1997.  Besar Sampel  Dalam  Penelitian  Kesehatan.  Yogyakarta:  Gajah  Mada University Press.
Mai, S. & Cuong, T., 2021. Relationships between Service Quality, Brand Image,  Customer  Satisfaction,  and  Customer  Loyalty.  Journal  of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), p. 0585 –0593. Oliver,  R.  L.,  1997.  Satisfaction  A  Behavioral  Perspective  On  The Consumer. Singapore: McGraw-Hill Education.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.  &  Berry,  L.  L.,  1988.  SERVQUAL:  A multiple-item  scale  for  measuring  consumer  perceptions  of  service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
Priansa,  D.  J.,  2017.  Komunikasi  Pemasaran  Terpadu  Pada  Era  Media Sosial. Bandung: Pustaka Setia.
Saravanan, R. & Rao, K., 2007. Measurement of Service Quality from the Customer’s  Perspective—An  Empirical  Study.  Total  Quality Management & Business Excellence, 18(4), pp. 435-449.
Sugiyono,  2014.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F., 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Wijaya, T., 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Zeithaml,  V.  A.,  2018.  Service  Quality  Dimensions  Services  Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. 7 ed. Boston: MC Graw Hill.