## Analisis Kepuasan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Talaga Bodas
Ida Jalilah Fitria 1) and Anglyn Gabriel Sulastri Sagala 2, )
idajalilah@digitechuniversity.ac.id

## Universitas Teknologi Digital

## Abstract
This  research  focuses  on  the  satisfaction  of  healthcare  providers  as  experienced  directly  by patients.  The  research  method  used  is  a  qualitative  descriptive  approach  with  data  collection techniques including observation, interviews, and documentation of patients/families, as well as the  leadership  and  staff  at  Talaga  Bodas  Community  Health  Center.  The  study  found  that  the reliability  aspect  of  the  services  provided  at  Talaga  Bodas  Community  Health  Center  is characterized  by  a  high  level  of  discipline  and  reliability,  as  perceived  by  patients.  The responsiveness  aspect  of  the  services  provided  at  Talaga  Bodas  Community  Health  Center  is highly responsive to patients, especially in emergency cases or when patients require immediate assistance.  The  assurance  aspect  of  the  services  provided  at  Talaga  Bodas  Community  Health Center is characterized by friendly, polite, and respectful behavior of the staff towards patients, creating  a  sense  of  comfort.  The  empathy  aspect  of  the  services  provided  at  Talaga  Bodas Community  Health  Center  is  demonstrated  by  healthcare  providers  showing  a  high  level  of empathy and concern. The tangible aspect of the services provided at Talaga Bodas Community Health  Center  is  reflected  in  the  good  facilities  and  infrastructure  available.  Overall,  patients express satisfaction with the services provided at Talaga Bodas Community Health Center.
Key words: Services, Patien Satisfaction

## Pendahuluan
Pengelolaan pelayanan kesehatan untuk mencapai Indonesia sehat, bukan hanya tanggung jawab pemerintah saja, namun tanggung jawab bersama antara pemerintah, masyarakat maupun swasta.  Agar  pengelolaan  pelayanan  kesehatan  dapat  mencapai  tujuan  yang  diinginkan,  maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya; tersedia dan berkelanjutan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu (Azwar, 2017).  Pelayanan kesehatan yang  berkualitas  adalah  salah  satu  tolak  ukur  kepuasan  yang  berpengaruh  terhadap  keinginan pasien.  agar  terciptanya  pelayanan  yang  efektif.  kepuasan  pasien  adalah  indikator  pertama  dari standar pelayanan kesehatan. Terjaminnya kepuasan pelayanan kesehatan sangat  penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Pelayanan  kesehatan  merupakan  suatu  upaya  yang  diberikan  oleh  puskesmas  kepada masyarakat  yang  mencakup  perencanaan,  pelaksanaan,  evaluasi,  pencatatan,  pelaporan  dan  di tuangkan  dalam  suatu  sistem.  Fasilitas  pelayanan  kesehatan  merupakan  suatu  tempat  yang  di gunakan  untuk  penyelenggaran  upaya  pelayanan  kesehatan  baik  dari  segi  promitif,  preventif, kuratif serta rehabilitative yang di lakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan masyarakat (PERMENKES RI No 75,2014).
Pelayanan  kesehatan  merupakan  segala  upaya  yang  di  selenggarakan  secara  sendiri  atau secara  bersama-sama  dalam  suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan  meningkatkan  kesehatan, mencegah  dan  menyembuhkan  penyakit  serta  melulihkan  kesehatan  perorangan,  keluarga, kelompok,  atau  masyarakat  (Azwar,  2017).  Sistem  pelayanan  kesehatan  adalah  bagian  penting dalam  meningkatakan  kesehatan  masyarakat.  Wibowo  mengemukakan  (2014)  bahwa  seluruh negara  didunia  berupaya  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  yang  sebaik-baiknya.  Hal tersebut  dikarenakan  kesehatan  mempunyai  peranan  besar  dalam  meningkatakan  taraf  hidup masyarakat.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja produk  yang  di  pikirkan  terhadap  kinerja  yang  di  harapkan  (Kotler,  2017)  Apabila  kinerja pelayanan  dibawah  eskpektasi,  maka  pelanggan  akan  kecewa  tetapi  apabila  kinerja  pelayanan sesuai  eskpetasi,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Tingkat  kepuasan  pada  masyarakat  dapat berbeda-beda tergantung pada setiap individu. Penilaian kepuasan tergantung dari persepsi, latar belakang, dan pengalaman seseorang. Pada pelayanan kesehatan, walaupun pihak Puskesmas telah memberikan  pelayanan  yang  sama  terhadap  seluruh  pasien  tetapi  tingkat  kepuasan  bisa  saja berbeda tergantung tiap individu menilai kepuasan.
Di  dalam  pelayanan  kesehatan  yang  menjadi  faktor  utama  dalam  menentukan  kepuasan selain mengatasi masalah kesehatan yaitu adanya kesembuhan, juga kualitas pelayanan yang baik, petugas yang ramah, santun dan kelengkapan sarana dan prasarana. Penilaian kualitas pelayanan dapat  diukur secara obyektif maupun subyektif.  Pengukuran obyektif yaitu  berdasarkan kepada aspek  profesionalisme  pelayanan  antara  lain  Standart  Operating  Procedure  (SOP),  sedangkan pengukuran subyektif diperoleh melalui gambaran kepuasan pasien.
Beberapa  aspek  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  memberikan  pengaruh  dari  persepsi seseorang  yang  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  dalam pelayanan kesehatan tersebut seperti faktor dari petugas kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan dalam pelayanan pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan perawatan serta pelayanan administrasi (Pohan, 2017).
Kepuasan  pasien  merupakan  hal  yang  sangat  penting  bagi  Puskesmas  Talagabodas.  Visi Puskesmas  Talagabodas  adalah  pembangunan  kesehatan  yang  sesuai  dengan  paradigma sehat,pertanggung  jawaban  wilayah,  kemandiriian  masyarakat,pemerataan,teknologi  tepat  guna dan keterpaduan dan kesinambungan. Pelayanan di balai pengobatan umum merupakan pelayanan yang sangat  penting bagi  Puskesmas Talagabodas karena pelayanan di  balai pengobatan umum merupakan pelayanan terdepan dan terbanyak yang dapat menampilkan citra puskesmas.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan  yang  diterima  dengan  harapannya,  sebelum  mendapatkan  pelayanan  dari  puskesmas tersebut.  Apabila  harapannya  terpenuhi,  berarti  pelayanan  puskesmas  telah  memberikan  suatu kualitas yang baik dan akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu  tidak  tercapai,  maka  diartikan  kualitas  pelayanan  tidak  memenuhi  apa  yang  diharapkannya (Kotler, 2018).
Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan kepada masyakarat maka  setiap  kecamatan  dibangun  instansi  pemerintah  sebagai  unit  penyelenggara  pelayanan kesehatan  masyarakat,  yakni  Pusat  Kesehatan  Masyarakat  atau  yang  biasa  disebut  puskesmas. Peraturan Menteri kesehatan Repuplik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang puskesmas adalah fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif  dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Puskesmas  merupakan  organisasi  fungsional  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan yang  bersifat  menyeluruh,terpadu,  merata,  dapat  diterima  dan  terjangkau  masyarakat,  dengan peran  serta  aktif  masyarakat  dan  menggunakan  hasil  pengembangan  ilmu  pengetahuan  dan terknologi  tepat  guna,  dengan  biaya  yang  dapat  di  pikul  pemerintah  dan  masyarakat.upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan utnuk masyarakat luas  guna  mencapai  derajat  kesehatan  yang  optimal,  tanpa  mengabaikan  kualitas  kepada perorangan.
Setiap pasien menilai sarana atau fasilitas kesehatan dalam hal ini Puskesmas sebagai badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa khususnya di bidang pelayanan kesehatan, dituntut untuk dapat  menciptakan  dan  memberikan  pelayanan  kesehatan  secara  maksimal.  Upaya  kesehatan ditujukan untuk peningkatan kualitas pelayanan, pemerataan dan jangkauan pelayanan kesehatan. Kualitas  pelayanan  kesehatan  masyarakat  perlu  terus  ditingkatkan  untuk  meningkatkan  taraf kesehatan  masyarakat  yang  optimal  karena  terwujudnya  keadaan  sehat  adalah  kehendak  semua pihak (Solikhah, 2018).
Di bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas merupakan sebuah institusi pemerintah yang bergerak di bidang penyedian jasa layanan kesehatan kepada masyarakat di garis terdepan  dengan  memberikan  jasa  layanan  medis,  dan  layanan  penunjang  medis.  Untuk memberikan  sebuah  layanan  yang  baik  kepada  masyarakat  khususnya  masyarakat  yang  ingin mendapatkan  jasa  pelayanan  kesehatan  dasar  dan  konsultasi  di  bidang  kesehatan.  maka  semua elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan karena pada hakikatnya kepuasan terkait dengan peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Wiyono, 2018)
Akan  tetapi,  pada  umumnya  pelayanan  puskesmas  saat  ini  tidak  sesuai  dengan  fungsinya yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasiennya, apa yang diharapkan oleh pasien, dapat dikatakan kurang memuaskan pasiennya. Padahal kesehatan merupakan kebutuhan utama
setiap  manusia.  Dikaitkan  dengan  berbagai  bidang,  banyak  masyarakat  tidak  mau  berobat  ke puskesmas dengan berbagai alasan baik dari segi ekonomi, finansial maupun lokasi.
Pelaksana  teknis  Puskesmas  Talagabodas  menyediakan  berbagai  macam  pelayanan  dan fasilitas,  namun  hal  itu  belum  memberikan  hasil  yang  maksimal  dengan  kata  lain  belum memuaskan.  Persoalan  yang  sering  dikeluhkan  oleh  pasien  ataupun  keluarganya  adalah  waktu tunggu untuk pemeriksaan yang cukup lama, ruang tunggu yang kurang nyaman dan berdebu, serta beberapa petugas yang kurang ramah.  Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan layanan agar memberikan kepuasan yang optimal.
Oleh  karena  itu,  Puskesmas  Talagabodas  harus  berusaha  menjaga  kepercayaan  kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan tidak terlepas dari apa yang menjadi dimensi kualitas pelayanan itu sendiri yang diharapakan akan memberikan kepuasan  kepada  pasien.  Dimensi  kualitas  yang  dimaksud  adalah  tangibles  (tampilan  fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh berbagai faktor salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kepuasan  pasien  akan  terpenuhi  jika  apa  yang  dikehendaki  pasien  terpenuhi.  Tetapi  kenyataan yang  terjadi  di  Puskesmas  Talagabodas  kurang  memperhatikan  aspek-aspek  pelayanannya. Ditemukan juga adanya kecenderungan yang mengarah kepada kurangnya kualitas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Talagabodas.
Sebuah  Puskesmas  tidak  akan  mendapat  citra  baik  hanya  melalui  kegiatan  hubungan masyarakat. Citra yang baik akan cepat terbentuk jika Puskesmas berhasil menciptakan kepuasan bagi  klien/pasien  dan  mengupayakan  agar  orang-orang  lain  mengetahui  tentang  hal  tersebut. Banyaknya  masyarakat  yang  mengeluh  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  yang dirasakannya amat jauh dari harapan itu.
Dalam  rangka  untuk  mengevaluasi  dan  memperbaiki  kinerja  serta  upaya  pelayanan kesehatan yang berkualitas, maka setiap puskesmas dituntut untuk terus memperbaiki segala aspek pelayanan.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut    peneliti  tertarik  untuk  meneliti  Tentang  Analisis Kepuasan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Talagabodas.
Menurut  Abdullah  (2018)  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang,  puas  dengan  pelayanan dikarenakan  sesuai  dengan  apa  yang  pelanggan  harapkan.Pelayanan  publik  melibatkan serangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan peraturan hukum yang berlaku.  Ini  termasuk  barang,  jasa,  dan  pelayanan  administrasi  yang  disediakan  oleh  lembaga pelayanan  publik  kepada  warga  negara  dan  penduduk.  Perusahaan  layanan  publik  dan  entitas hukum lainnya didirikan khusus untuk melaksanakan tugas penyelenggaraan pelayanan publik.
Terdapat  beberapa  komponen  penting  untuk  menentukan  kualitas  jasa  sehingga  tingkat kepuasan itu dapat ditentukan. Komponen tingkat kepuasan terdiri dari:
1. Reliability (Keandalan)
Menurut  Tjiptono  (2018:282)  keandalan  (reliability)  kemampuan  pemberi  jasa  dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Definisi yang sama juga  diungkapkan  oleh  Rosalia  dan  Purnawati  (2018:2447)  bahwa  bagaimana  kemampuan perusahaan  yang  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa  kesalahan,  sikap  simpatik,  dan  akurasi  tinggi.  Sedangkan  menurut  Supriyanto  dan
Ernawaty  (2018:302)  terdiri  atas  kemampuan  pemberi  layanan  untuk  memberikan  pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan 2. Responsiveness
Menurut  Tjiptono  (2018:282)  daya  tanggap (responsiveness) merupakan  keinginan  para staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  layanan  daya  tanggap.  Lupiyoadi  dan Hamdani (2017:182) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Lutfian Prisnandika, Fakultas Ekonomi dan  Bisnis  UMP,  2019  17  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
3. Assurance (Keyakinan)
Menurut  Supriyanto  dan  Ernawaty  (2010:302)  jaminan  (assurance)  merupakan kemampuan  pemberi  jasa  untuk  menimbulkan  rasa  percaya  pelanggan  terhadap  jasa  yang ditawarkan.  Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2018:282)  jaminan  mencakup  pengetahuan, kompetensi,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya, resiko atau keragu – raguan.
4. Emphaty (Perhatian)
Menurut  Supriyanto  dan  Ernawaty  (2018:302)  empati  (empathy)  merupakan  pemberian layanan  secara  individu  dengan  penuh  perhatian  dan  sesuai  kebutuhan  atau  harapan  pasien. Pendapat lain diungkapkan oleh Tjiptono (2018:282) bahwa empati meliputi kemudahan dalam menjalin  relasi,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan  pemahaman  atas  kebutuhan individual para pelanggan.
5. Tangible (Nyata)
Menurut  Tjiptono  (2018:282)  bukti  fisik  (tangible)  merupakan  bukti  nyata  atau  atribut mengenai  penampilan  fisik,  peralatan,  personil,  dan  bahan  –  bahan  komunikasi.  Definisi  lain diungkapkan  oleh  Rosalia  dan  Purnawati  (2018:2447)  dalam  penelitiannya  mengungkapkan bagaimana  instansi  tersebut  menampilkan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  yang  dapat diandalkan. Lupiyoadi dan Hamdani (2017:183) mengungkapkan bukti fisik sebagai kemampuan suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

## Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini  penulis  ingin  mendapatkan  gambaran  yang  jelas  dan  mendalam  mengenai kepuasan  pelayanan  kesehatan  yang  di  berikan  kepada  pasien  yang  dianalisis  berdasarkan  data ,teori, dan indikator yang dijadikan acuan oleh peneliti.  Objek pada penelitian ini adalah pasien yang  sedang  menjalani  pengobatan,  rawat  jalan  ,layanan  kesehatan  pengguna  BPJS  dll.  Bukan hanya  pasien  saja  ,peneliti  juga  mewawancarai  petugas  pelayanan  dan  pimpinan  dari  UPT Pukesmas Talagabodas.
Moeleong (2006:92) menyatakan fokus penelitian merupakan pedoman untuk mengambil data apa saja  yang  relevan  dengan  permasalahan  penelitian.  Fokus  penelitian  harus  konsisten  dengan permasalahan dan tujuan penelitian yang diterapkan terlebih dahulu. Adapun fokus penelitian ini
berfokus pada pelayanan kesehatan masyarakat  dalam meningkatkan kepuasan pasien/pelanggan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif.

## Hasil dan Pembahasan
Puskesmas  Talaga  Bodas  beralamat  di  Jl.  Telaga  Bodas  no.  35  RT.  01/RW.  0&  Kelurahan Malabar, Kecamatan Lengkong, Kota Bandung, Jawa Barat dengan Cakupan wilayah: Kelurahan Malabar, Kelurahan Burangrang dan Kelurahan Cikawao. Memiliki Visi “Terwujudnya pelayanan Puskesmas yang optimal dengan bertumpu pada pelayanan prima dan pemberdayaan masyarakat mendukung  Kecamatan  Lengkong  sehat.”  dengan  Misi  nya  Menyelenggarakan  pembangunan yang  berwawasan  kesehatan,  Menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  dengan berorientasi  pada  kepuasan  pasien,  Mendorong  kemandirian  hidup  sehat  bagi  keluarga  dan masyarakat,  Memelihara  dan  meningkatkan  mutu,  pemerataan  dan  keterjangkauan  pelayanan kesehatan,  Menerapkan  sistem  manajemen  yang  profesional,  transparan  dan  akuntabel, Membangun  Puskesmas  dengan  konsep  aman,  nyaman  dan  homie  meningkatkan  sumber  daya manusia, dan Menggalang kemitraan dengan semua pihak dan pemberdayaan masyarakat untuk hidup sehat dan produkti.
Penulis  melakukan  wwancara  pada  Staff  dan  Pimpinan  di  Puskesmas  Talaga  Bodas  terkait Pelayanan dan Kepuasan pasien ada banyak SOP yaitu, SOP pelayan pendaftaran/Rekam medis, SOP pelayanan Umum, SOP pelayanan KIA,KB dan Imunisasi, SOP pelayanan kesehatan Gigi dan Mulut,. Dan semua petugas wajib mengikutin SOP yang ada dan yang sudah di tentukan.
Kehandalan (reliability) dapat di ukur dari prosedur pelayanan, ketepatan waktu (akurat), dan ke dispilinan. tingkat kesesuaian prosedur pelayanan dan pelayanan sudah sesuai sehingga pelayanan yang  di  berikan  kepada  masyarakat  sebgai  pasien  sudah  cukup  baik.  petugas  sudah  melakukan pelayanan  dengan  cepat  sesuai  denga  prosedur,  dan  pasien  sudah  merasakan  dan  juga membuktikan sendiri, semua petugas puskemas Talagabodas sudah sangat baik dalam melakukan komunikasi  dengan  pasien  ramah,  sopan  dan  santun.  Sesuai  dengan  standar  sehingga  membuat pasien  nyaman.  empati  dapat  di  ukur  dari  perhatian  yang  di  berikan  petugas  kepada  pasien, komunikasi  saat  pelayanan  menggunakan  Bahasa  yang  jelas  dan  mudah  di  pahami,  sehingga perhatian  pribadi  yang  diberikan  oleh  petugas  pukesmas  sudah  di  miliki  oleh  setiap  petugas  - petugas kepada pasien, dapat di buktikan banyaknya pasien yang merasa senang dengan pelayanan karna merasa nyaman telah di layani dengan optimal. kemudian sesuai dengan pengamatan yang di lakukan, fasilitas sudah memadai,semua ruangan bersih, lahan parkir yang berbayar, hanya saja ada beberapa tambahan supaya  kenyamana pasien meningkat , yaitu ruang tunggu di perluas dan di  perbanyak  kursinya,  kamar  mandi  di  tambah  supaya  pasien  maupun  petugas  tidak  perlu mengantri  saat  ingin  ke  kamar  mandi.  kemudian  terkait  kepuasan  kepuasan  merupakan  hasil dimana  semua  pelayanan  di  terima  dengan  baik  oleh  pasien,    semua  pelayanan  yang  diberikan Puskemas Talaga Bodas dilakukan dengan standar  SOP yang ditentukan ,sehingga pasien merasa puas dan senang karna pelayanan yang optimal.
Pembahasan dalam Penelitian ini adalah:
1. Reliability (kehandalan)
Dari hasil wawancara yang di lakukan kepada 6 respoden, mereka meyatakan puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh UPTD Puskesmas Talagabodas. Hal di buktikan dari pernyataan yang  diberikan  dari  3  pasien  merasa  puas  terharap  pelayanan  yang  akurat/ketepatan  waktu,  di kuatkan dengan  2 petugas yang merasa sudah memberikan pelayanan yang akurat kepada pasien. Dan lebih di kuatkan lagi dengan 1 pimpinan yang menyaksikan 2 petugasnya sudah melakukan pelayanan yang optimal dan sesuai standar SOP.
2. Responsiveness (kecepatan)
Dari  hasil  wawancara  yang  di  lakukan  kepada  6  respoden,  mereka  menyatakan  cukup  puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh UPTD Puskesmas Talagabodas. Hal ini di buktikan dari pernyataan yang diberikan dari dari 3 pasien merasa cukup puas terharap pelayanan yang cepat, walaupun jika antrian BPJS lama tutur dari  ke 3 pasien tersebut,  dikuatkan lagi dengan 2 petugas yang merasa sudah memberikan pelayanan yang cepat sesuai dengan SOP. Dan di kuatkan lagi dengan  1 pimpinan yang menyaksikan 2 petugas sudah melakukan pelayanan yang optimal dan cepat sesuai dengan standar SOP.

## 3. Assurance (Keyakinan)
Dari hasil wawancara yang di lakukan kepada 6 respoden, mereka menyatakan sangat  puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh UPTD Puskesmas Talagabodas Hal ini di buktikan dari pernyataan yang diberikan dari dari 3 pasien merasa sangat puas terharap pelayanan yang ramah ,sopan, santun, salam sapa. Kepada pasien sehingga membuat pasien merasa senang. di kuatkan lagi dengan 2 petugas yang merasa sudah memberikan pelayanan yang ramah, . Dan di kuatkan lagi dengan  1 pimpinan yang menyaksikan 2 petugas sudah melakukan pelayanan yang optimal dan cepat sesuai dengan standar SOP.
4. Emphaty (Perhatian)
Dari hasil wawancara yang di lakukan kepada 6 respoden, mereka meyatakan puas terhadap pelayanan  yang  di  berikan  oleh  Uptd  Puskesmas  Talagabodas.  Hal  di  buktikan  dari  pernyataan yang diberikan dari 3 pasien merasa puas terhadap pelayanan yang berikan petugas dengan rasa empati yang tinggi. di kuatkan lagi dengan 2 petugas yang merasa telah memberikan pelayanan yang  maksimal  kepada  pasien  sesuai  dengan  Sop  yaitu  ramah,  meliputi  sopan,  santun,  salam ,seyum. . Dan di kuatkan lagi dengan  1 pimpinan yang menyaksikan 2 petugas sudah melakukan pelayanan yang optimal dan cepat sesuai dengan standar SOP.
5. Tangiable (Nyata)
Dari hasil wawancara yang di lakukan kepada 6 respoden, mereka meyatakan cukup puas terhadap  pelayanan  yang  di  berikan  oleh  UPTD  Puskesmas  Talagabodas,  Hal  di  buktikan  dari pernyataan  yang  diberikan  dari  3  pasien  merasa  cukup  puas  terhadap  pelayanan  yang  berikan petugas dengan bukti nyata seperti fasilitas, di kuatkan lagi dengan 2 petugas yang merasa telah memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada  pasien  dengan  menggunakan  fasilitas  yang diberikan  pemerintah.  di  kuatkan  lagi  dengan    1  pimpinan  yang  menyaksikan  2  petugas  sudah melakukan pelayanan yang optimal dan cepat sesuai dengan standar SOP.
6. Kepuasan
Dari hasil wawancara yang di lakukan kepada 6 respoden, mereka meyatakan sangat puas terhadap  pelayanan  yang  di  berikan  oleh  UPTD  Puskesmas  Talagabodas,  Hal  di  buktikan  dari pernyataan  yang  diberikan  dari  3  pasien  merasa  sangat  puas  terhadap  pelayanan  yang  berikan petugas.  dikuatkan  lagi  dengan    1  pimpinan  yang  menyaksikan  2  petugas  sudah  melakukan pelayanan yang optimal dan cepat sesuai dengan standar SOP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada pasien, petugas dan pimpinan UPTD Puskesmas Talagabodas tentang Analisis Kepuasan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Talagabodas dapat dsimpulkan adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan  dalam  aspek reliability pada  Puskesmas  Talagabodas,  memiliki  taraf  disiplin  dan kehandalan yang tinggi. Hal tersebut. dirasakan oleh pasien. Selain itu, tenaga kesehatan yang berkerja  di  Puskesmas  Talagabodas  berlandaskan  SOP,  sehingga  menjalankan  tugas  dengan tepat dan aman.
2. Pelayanan dalam aspek responsiveness pada Puskesmas Talagabodas, sangat responsif terhadap pasien,  terutama  pada  kasus  gawat  darurat  atau  pasien  butuh  pertolongan  segera.  Namun, karena mayoritas pasien menggunakan BPJS, seringkali harus menunggu lebih lama, bergantian dengan pasien lain.
3. Pelayanan  dalam  aspek assurance pada  Puskesmas  Talagabodas,  petugas  bersikap  ramah, sopan dan santun terhadap pasien, hingga pasien merasakan kenyamanan. Petugas, memberikan pelayanan berdasarkan pendekatan rasa kemanusiaan.
4. Pelayanan dalam aspek emphaty pada Puskesmas Talagabodas, tenaga kesehatan menampilkan rasa empati dan kepedulian tinggi dengan mendengarkan keluhan pasien yang dirasakan dan menjawab pertanyaaan yang diajukan oleh pasien.
5. Pelayanan dalam aspek tangible pada Puskesmas Talagabodas, fasilitas/sarana dan prasarana yang  ada  di  Puskesmas  sudah  baik.  Ruang  parkir  yang  luas,  namun  ruang  tunggu  perlu perluasan karena kebutuhan penampungan pasien, dan kebersihan kamar mandi harus segera diperbaiki.
6. Kepuasan pelayanan di Puskesmas Talagabodas, pasien merasakan kepuasan saat berkunjung ke  Puskesmas,  terbukti  pasien  berulang  kali  ketika  sakit  memprioritaskan  berkunjung  ke Puskesmas  Talagabodas.  Pihak  tenaga  kesehatan  dan  pimpinan  Puskesmas  Talagabodas menyatakan upaya memberikan pelayanan kesehatan dengan maksimal dan optimal.

## Saran
1. Bagi Puskesmas Talagabodas
a. Berdasarkan hasil wawancara kepada pasien, aspek yang perlu diperbaiki pada kebersihan kamar  mandi,  dan  perluasan  ruang  tunggu  pasien.  Hal  tersebut,  penting  dilakukan  guna mengoptimalkan pelayanan terhadap pasien, terutama aspek ergonomis.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Sebaiknya,  menggunakan  objek  penelitian  yang  lebih  besar,  guna  menghasilkan  hasil penelitian lebih optimal.
b. Menggunakan,  pendekatan  dan  metode  kuantitatif  guna  melihat  pengaruh  pelayanan terhadap kepuasan pelayanan pasien, mendapatkan hasil otentik dan berdasarkan angka.

## Referensi
Al  Rasid,  M.H.  (2018). Pengaruh  TERRA  (Tangibles,  Emphaty,  Responsiveness,  Reliability Assurance)  terhadap  Loyalitas  Nasabah  di  Bank  Muamalat  Cabang  Margonda  Depok, dalam Skripsi Program Studi Manajemen, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Arikunto,  Suharismi.  2013. Prosedur  Penelitian : Suatu  Pendekatan  Praktik,  Cetakan  Ketiga balas . Jakarta : Rineka Cipta.
Arsandi, Yusfi Banu. (2022). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen pada Klub Sehat Nutrition Club di Bandar Lampung, UIN Raden Intan Lampung.
Irmawati, Sultan dan Nurhannis.  (2017). Kualitas Pelaynan Kesehatan di  Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga Kota Palu, dalam Jurnal Katalogis, Vol 5, No. 1, hlm. 188-197. Kotler dan Amstrong. (2016). Principle of Marketing. 15 edition pearson.
Martono, Nanang. 2015.Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Rizal, Achmad dan Agus Jalpi. (2017). Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di  Puskesmas  Kota  Banjarmasin  Tahun  2016, dalam  Prosiding  Hasil  Penelitian  Dosen UNISKA Tahun 2017, hlm. 231-237. Rosa,  Vika.  (2018). Analisis  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas Bulukunyi  Kabupaten  Takalar, dalam  Skripsi  Program  Studi  Manajemen,  Universitas Muhammadiyah Makassar.
Sartikawati. (2020). Konsep dan Profil Puskesmas Talaga Bodas, Universitas Aisyiyah Bandung. Soemanto. 2014. Teori Dan Aplikasi Metode Penelitian: Psikologi, Pendidikan, Ekonomi, Bisnis, dan Sosial . Jakarta: Buku Seru.
Sugiono 2014. Metode penelitian administrasi. Bandung Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) . Badung: ALFABETA. Sutrisno, Edy. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Prenadamedia Group.Triguno. 2003. Budaya Kerja. Jakarta: PT Golden Trayon Press. Umniyati,  H.  (2010).  Kepuasan  Pasien  terhadap  Pelayanan  Tenaga  Kesehatan  di  Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok Jakarta Utara Tahun 2009 , dalam Jurnal Kedokteran YARSI, Vol. 18, No. 1. hlm. 9-20