## Ekonomi Bisnis
Volume 25, Nomor 1, Mei 2020 (38-52) ISSN 0853-7283 (Print), 2528-0503 (Online) Available on-line at: http://journal2.um.ac.id/index.php/ekobis
Pengaruh Customer  Engagement  Media  Sosial  Terhadap  Brand  Loyalty Indosat Ooredoo
Lafi Afifah 1 , Arianis Chan 2 , Healthy Nirmalasari 3
1 Department of Business Administration, Universitas Padjadjaran, Bandung, Indonesia
2 Department of Business Administration, Universitas Padjadjaran, Bandung, Indonesia
3 Department of Business Administration, Universitas Padjadjaran, Bandung, Indonesia

## Info Article
_______________
History Article: Submitted: 03 June 2020 Revised: 08 July 2020 Accepted: 24 July 2020 _______________ Keywords:
Customer Engagement, Brand Loyalty, Indosat Ooredoo ___________________

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mempelajari  dan  mengetahui  tentang  kondisi customer  engagement media sosial  pada  Indosat  Ooredoo,  kondisi brand  loyalty pada  Indosat  Ooredoo  dan  pengaruh  dari customer engagement media sosial terhadap brand loyalty pada Indosat Ooredoo . Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah customer engagement media sosial dan brand loyalty dan metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif dengan desain  survei. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non-probabilty  sampling menggunakan purposive  sampling dengan  300  orang  responden.  Sementara  itu, analisis  data  yang  digunakan  yaitu  dengan  cara  analisis  regresi  linier  sederhana,  koefisien  determinasi dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kondisi customer engagement media sosial dan brand loyalty pada Indosat Ooredoo sudah baik. Selain itu, terdapat pengaruh yang signifikan dari customer engagement media sosial terhadap brand loyalty pada Indosat Ooredoo pada tingkat sedang. Hal tersebut  memberikan  arti  bahwa  setiap  kenaikan  dari customer  engagement akan  menyebabkan  kenaikan pada brand loyalty .

## The  Effects  of  Customer  Engagement  Social  Media  to  Brand  Loyalty  of Indosat Ooredoo

## Abstract
This  research  aims  to  study  and  determine  about  the  condition  of  customer  engagement  social  media,  the condition  of  brand  loyalty  on  Indosat  Ooredoo  and  effects  of  customer  engagement  social  media  to  brand loyalty on Indosat Ooredoo. The research method that used is descriptive research and the design of research is survey. The sampling technique that used is non-probability sampling and done by using purposive sampling with 300 respondents. Meanwhile, data analysis that used is simple linear regression-analysis, the coefficient of determination, and hypothesis testing.The result of this study shown the condition of customer engagement and brand loyalty on Indosat Ooredoo has been good. Furthermore, there is significant effect from customer engagement social media to brand loyalty on Indosat Ooredoo at medium level. It is mean every increasing from customer engagement will impact to increasing on brand loyalty.
How to Cite: Afifah, L., Chan, A., & Nirmalasari, H. (2020). Pengaruh Customer Engagement Media Sosial Terhadap Brand Loyalty Indosat Ooredoo. Ekonomi Bisnis ,  25(1), 38-52 Correspondence Address Institutional address: Department of Business Administration Faculty of Social and Political Sciences Universitas Padjadjaran E-mail: arianis.chan@unpad.ac.id ISSN 0853-7283 (print) 2528-0503 (online) DOI: 10.17977/um042v25i1p38-52
Afifah, Chan, & Nirmalasari, Pengaruh Customer Engagement Media Sosial Terhadap Brand Loyalty | 39
Perekonomian  dunia  dan  Indonesia  pada masa ini turut ditopang oleh perkembangan teknologi  informasi  dan  komunikasi, khususnya internet dan teknologi bergerak. Temuan  awal  riset  tim  Penelitian  dan Pelatihan Ekonomika & Bisnis (P2EB) dari Fakultas  Ekonomi  &  Bisnis  (FEB) Universitas  Gadjah  Mada  tahun  2017 mengungkap  bahwa  peningkatan  jumlah pelanggan  telepon  seluler  sebesar  10%  di Indonesia diikuti dengan peningkatan PDB sebesar  0,4%.  Dari  segi  kepemilikan  saja, per 2017 tercatat 142% dari total populasi menggunakan  ponsel,  artinya  rata-rata penduduk  memiliki  1,4  telepon  seluler. Angka  initelah  naik  14%  dari  data  2016 (Annual Report Indosat Ooredoo, 2017).
PT Indosat  Tbk merupakan perusahaan    penyedia  layanan  jaringan telekomunikasi terkemuka di Indonesia
yang  saat  ini  melayani  110  juta  pelanggan dan merupakan jasa telekomunikasi dengan jumlah  pelanggan  terbanyak  kedua  setelah pesaingnya, yaitu Telkomsel yang
mempunyai  jumlah  pelanggan  sebanyak 196,3 juta di tahun 2017. Meskipun jumlah pelaggan  yang  dilayani  pada  tahun  2018 menurun, tetapi Indosat tetap berada pada posisi  kedua  sebagai  operator  seluler terbesar  di  Indonesia,  dengan  101  juta pelanggan.  Data  lengkap  nampak  pada Tabel 1.
Dalam  4  tahun  berturut-turut Indosat  Ooredoo  merupakan  satu-satunya operator seluler yang peningkatan pertumbuhan  pelanggannya  paling  stabil. Hal  tersebut  dapat  dilihat  pada  gambar Gambar 1 di bawah ini:
Operator Seluler 2014 2015 2016 2017 2018 Telkomsel 140,6 152,6 173,9 196,3 140 Indosat 63.2 69,7 85,7 110,2 101 XL 59,6 42,1 46,4 53,5 42
Sumber:  Annual  Report  Telkomsel,  Indosat  Ooredoo,  dan  XL  Axiata  (data  diolah  penulis,  per
Oktober 2018)
Tabel 1. Jumlah Pelanggan Operator Seluler Besar di Indonesia (dalam juta orang)
2015 2016 2017 2018 Telkomsel 9 13.9 12.9 -28.6 Indosat Ooredoo 10.3 22.8 28.7 -8 XL A xiata -29.4 10.2 15.3 -21.5 -40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40
Gambar 1. Data Pertumbuhan Pelanggan Tiga Operator Seluler Besar di Indonesia Periode 2015 - 2018
Pada  tahun  2018,  Indosat  Ooredoo dan  kedua  pesaing  besarnya  yaitu Telkomsel  dan  XL  Axiata  mengalami penurunan pertumbuhan pelanggan dengan masing-masing 8%, 28,6% dan 21,5%. Hal tersebut  terjadi  karena  adanya  mekanisme registrasi  ulang  dengan single  identity yang hanya memperbolehkan pelanggan menggunakan satu NIK untuk pendaftaran tiga  SIM Card saja,  mekanisme  ini  sesuai dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika  (Kominfo)  Nomor  14  Tahun 2017  yang  berlaku  sejak  31  Oktober  2017 hingga  28  Februari  2018  (Yudha,  2018) . Jika dibandingkan dengan kedua pesaingnya, Penurunan  pelanggan  yang dialami  oleh  Indosat  Ooredoo  tentu  tidak terlalu  signifikan  sehingga  hal  tersebut memberikan arti bahwa dengan diharuskannya registrasi ulang dengan single identity , masih banyak pengguna yang tetap memilih dan menjadikan Indosat Ooredoo sebagai  operator  selulernya  dan  hanya sedikit  saja  yang  memilih  untuk  tidak menggunakannya lagi.
Dalam  mempertahankan  loyalitas pelanggannya  tersebut  untuk  dapat  terus tumbuh sedemikian rupa, Indosat Ooredoo hadir  untuk  memberikan  layanan  terbaik dengan    menjangkau  layanan  yang  luas  di Indonesia  hingga  hadir  memberikan layanan di segala lini ( online dan offline ). Hal ini  juga  didukung  dengan  munculnya teknologi mobile dan  sosial  serta  tingginya pengguna  media  sosial  di  Indonesia,  yaitu sebanyak 130,0 juta orang yang merupakan pengguna aktif di media sosial ( we are social , 2018),  tidak  dapat  dipungkiri  bahwa mayoritas masyarakat Indonesia setidaknya memiliki  satu  akun  media  sosial  sehingga membuka peluang bagi perusahaan, merek,
ataupun  suatu  produk  termasuk  Indosat Ooredoo  sebagai  salah  satu  perusahaan operator  seluler  di  Indonesia  untuk  dapat berkomunikasi  dengan  konsumen,  calon, konsumen  atau  masyarakat  luas  dan mengimplementasikan  strategi customer engagement.
Model  penelitian  yang  dilakukan secara empiris dan diuji dengan survei online pada  185  pengguna  Facebook  di  Hong kong  oleh  Zheng,  Cheung,  Lee,  &  Liang, (2015)  mengungkapkan  bahwa customer engagement merupakan  faktor  penting  yang mempengaruhi  loyalitas  merek  baik  secara langsung  maupun  secara  tidak  langsung melalui komitmen komunitas online
Brodie,  Ilick,  Juric,  &  Hollebeek (2013)  dalam  jurnalnya  yang  berjudul Consumer  engagement  in  a  virtual  brand community:
An exploratory analysis ”, menggambarkan bahwa keterlibatan pelanggan  sebagai  proses  psikologis  yang mendorong  kesetiaan  pelanggan  dan bentuk  koneksi  yang  dibuat  konsumen dengan  konsumen  lain,  perusahaan,  dan merek tertentu untuk peningkatan loyalitas merek.  Keterlibatan  pelanggan  dianggap sebagai  anteseden  potensial  pembelian berulang  (perilaku  kesetiaan)  yang  diminta oleh  disposisi  internal  yang  kuat  selama periode  waktu  tertentu.  Selain  itu, Harrigan,  Evers,  Miles,  &  Daly (2017) dalam  penelitian yang  dilakukan  di  bidang pariwisata dan difasilitasi oleh media sosial mengemukakan bahwa mereka menempatkan keterlibatan pelanggan dalam kerangka nomologis yang bermakna bagi  para  peneliti  dan  praktisi,  di  mana keterikatan  pelanggan  mengarah  ke keterlibatan pelanggan, yang pada gilirannya mengarah pada loyalitas merek.
Afifah, Chan, & Nirmalasari, Pengaruh Customer Engagement Media Sosial Terhadap Brand Loyalty | 41
Di  berbagai  media  sosial,  Indosat Ooredoo  terlihat  aktif  membagikan unggahan  baik  foto  maupun  video  yang menarik setiap harinya. Unggahan tersebut dapat dikategorikan dalam beberapa bentuk seperti  fitur  produk,  promosi, brand  event, brand  community ,  konten  edukasi,  bahkan konten  jajak  pendapat ,  polling ,  kuis,  dan kontes  untuk  mengundang  interaksi  dari pelanggannya.  Namun,  upaya  tersebut belum membuat Indosat Ooredoo memiliki  pengikut  media  sosial  yang  lebih banyak  diantara  pesaingnya,  sebagaimana data  dalam  Tabel  2,  yang  memperlihatkan jumlah pengikut media sosial tiga operator seluler  di  Indonesia.  Selain  itu,  perilaku yang  ditunjukan  oleh  sebagian  besar penggunanya  di  media  sosial  menjadikan upaya customer  engagement Indosat  Ooredoo tersebut  di  luar  konteks  karena  banyak diantaranya  menyalurkan feedback yang tidak berkaitan dengan isi dari unggahannya,  seperti keluhan,  saran, bahkan  ungkapan  perasaan  kekecewaan  di kolom komentar.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  maka penulis  ingin  meneliti  sejauh  mana penerapan customer  engagement melalui  sosial media  yang  dilakukan  oleh  Indosat Ooredoo  dapat  berpengaruh  terhadap brand loyalty. Tidak hanya itu saja, penelitin ini juga  ingin  melihat  kondisi  customer engagement  media  sosial  Indosat  Ooredo dan  juga  kondisi  loyalitas  merek  yang dimiliki oleh konsumen Indosat Ooredoo.
Konsep customer  engagement semakin berkembang seiring perkembangan teknologi  dan  informasi,  khususnya internet.  Sifat  interaktif  internet  mampu mendukung  kegiatan  komunikasi  dua  arah antara  perusahaan  dengan customer- nya. Internet  membuat  perusahaan  tidak  hanya menginformasikan  pesan,  tetapi  juga mampu  menciptakan feedback dengan segera.
Mollen  dan  Wilson  (2010:  5) mendefinisakan customer  engagement secara spesifik dalam konteks online sebagai
No. Provider Media sosial Facebook Twitter Instagram  Youtube 1. Telkomsel 5.556.788 1.370.000  295.000 54.903 SIMpati 1.100.000 423.000 88.800 - Kartu AS 1.300.000 283.000 18.100 - LOOP 648.000 81.200 46.100 11.718 Kartu Hallo 306.000 98.400 36.100 - 2. Indosat Ooredoo 5.405.000 737.000 14.900 - IM3 Ooredoo 2.500.000 895.000 98.900 53.828 3. XL Axiata 5.600.000 1.360.000  63.700 82.332 Axis I.200.000 101.000 32.700 - XL prioritas 28.262 - 45.100 11.418
Sumber:  Media  sosial  Telkomsel,  Indosat  Ooredoo,  dan  XL  Axiata  (data  diolah  penulis,  per Oktober 2018)
Tabel 2 . Jumlah Pengikut Media Sosial Tiga Operator Seluler Besar di Indonesia
“komitmen  secara  kognitif  dan  afektif dengan merek yang dipersonifikasikan oleh situs  web  atau  media  komputer  lainnya yang  didesain  untuk  mengkomunikasikan nilai  merek ”. Selain  itu, customer  engagement memerlukan  pertukaran  timbal  balik sehubungan dengan interaksi dan partisipasi  pelanggan  dengan  merek. (Mollen & Wilson, 2010; Nammir, Marane,
& Ali, 2012).
Pakar  lain,  Hollebeek,  Glynn,  &
Brodie (2014) memandang customer engagement sebagai  “tingkat  motivasi individu,  yang  terkait  dengan  merek  dan keadaan  pikiran  yang  bergantung  pada konteks  yang  dicirikan  oleh  tingkat kognitif,  emosional  dan  perilaku  yang spesifik  dalam  aktivitas  interaksi  dengan merek” . Dalam jurnalnya tersebut, Hollebeek,  et  al.  (2014)  mengusulkan  tiga dimensi customer engagement ,  yaitu  kognitif generik,  emosi  dan  sifat  perilaku  dari keterlibatan.  Oleh  karena  itu  konsumen yang  berinteraksi  dengan  sebuah  merek yang digunakan akan terikat secara kognitif, emosi dan menunjukkan perilaku keterlibatan.  Sehingga,  semakin  kuat customer engagement ,  maka semakin loyal pula mereka  kepada  merek  yang  digunakan. Atas  dasar  teori  dan  pemikiran  inilah, hipotesis  penelitian  ini  diusung  bahwa customer engagement berpengaruh  signifikan terhadap brand  loayalty. Dalam  konteks penelitian  ini,  investigasi  difokuskan  pada pelanggan Indosat Ooredoo.
Brand  loyalty merupakan  salah  satu elemen  dari  kekuatan  suatu  merek  atau brand equity . Brand loyalty menjadi asset yang cukup berharga  bagi sebuah  merek  karena mereka  dapat  meramal  kemungkinan penjualan  terkecil  dari  produk  yang  akan mereka  jual  melalui  besarnya  konsumen
yang  loyal  terhadap brand mereka. Brand loyalty berkaitan  erat  dengan  keputusan pembelian  yang  tentunya  dipengaruhi  oleh komponen-komponen  lain  dibelakangnya untuk menentukan beli atau tidaknya suatu produk.
Giddens  (2002:  32),  mendefinisikan brand loyalty sebagai pilihan  yang  dilakukan konsumen  untuk  membeli  merek  tertentu dibandingkan merek yang lain dalam suatu katergori  produknya.  Sedangkan  Schifman and  Kanuk  (2004:  77)  memiliki  definisi brand loyalty merupakan ukuran berdasarkan sikap  terhadap  merek  daripada konsistensi pembelian. Namun menurut Aaker (20013: 27), brand  loyalty adalah  “ measure  of  the attachment  that  a  customer  has  to  a  brand .” (ukuran  dari  keterkaitan  konsumen terhadap  satu  merek). Adapun  lima pengukuran  pengukuran brand  loyality menurut  Aaker  (20013:  63)  adalah satisfaction,  switching  cost,  habitual  behavior, liking the brand, dan commitment.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian eksplanatif, dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian  ini  berfungsi untuk  menjelaskan adanya  hubungan  interaktif  atau  timbal balik  antara  variabel  yang  dapat  diukur, khususnya  dalam  beberapa  instrumen, sehingga  data  yang  berupa  angka-angka dapat  dianalisis  untuk  mengetahui  sejauh mana  hubungan  antara  variabel  saling mempengaruhi  satu sama  lain  berdasarkan prosedur-prosedur statistik
Sumber  data  yang  digunakan  terdiri dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data primer  yang digunakan diantaranya yaitu observasi tidak partisipan,
Afifah, Chan, & Nirmalasari, Pengaruh Customer Engagement Media Sosial Terhadap Brand Loyalty | 43
dilakukan  dengan  mengamati  setiap unggahan official  account Indosat  Ooredoo baik  di  Instagram,  Twitter  dan  Facebook pada  bulan  Oktober  2018 – Maret  2019 untuk  mendapatkan  gambaran  secara  jelas mengenai objek penelitian, seperti bagaimana  bentuk  dan  intensitas  interaksi yang  terjadi.  Selain  itu,    mendistribusikan kuesioner pada pelanggan IM3 Ooredoo di Instagram,  Twitter  dan  Facebook  yang memenuhi kriteria sampel yang
disesuaikan  dengan  objek  penelitian. Pendistribusian  kuesioner  menggunakan link dan  partisipan  berbeda  pada  setiap media  sosialnya.  Penulis  juga    melakukan wawancara  tidak  terstruktur  secara online dengan  beberapa  pengguna  Indosat Ooredoo  yang  telah  berpartisipasi  mengisi kuesioner  dan  beberapa    anggota komunitas  yang  tergabung  dalam  IM3 Ooredoo Squad serta  mengkaji  berbagai sumber  yang  berhuhungan  dengan  objek penelitian  seperti  laporan  akhir  tahunan Indosat Ooredoo 2015 – 2018, hasil survey APJII  tahun  2018,  serta  sumber-sumber lain,  seperti  artikel  ilmiah  dari research  gate dan slide  share ,  artikel  majalah  MSI  dan artikel  surat  kabar/situs  tekno  kompas, merdeka, seluler.id, dan lain lain.  Selain itu, penulis  membaca  literatur,  buku,  serta jurnal  ilmiah,  yang  berkaitan  dengan permasalahan,  baik  secara online maupun offline (fisik).
Pada  penelitian  ini,  yang  menjadi populasi  adalah Followers media  sosial  IM3 Ooredoo  yang  di  pilih  oleh  peneliti,  yaitu media  sosial  Instagram,  Twitter  dan Facebook.  Pemilihan  ketiga  media  sosial tersebut  berdasarkan  pada  media  sosial yang  mempunyai fitur  chat yang  akan memudahkan  peneliti  untuk  menemui responden. Adapun penarikan sampel pada
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan  teknik  penarikan Non-
probability  Sampling dengan  menggunakan Purposive  Sampling .  Penulis  tidak  memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur  atau  anggota  populasi  untuk  dipilih menjadi  sampel.  Penulis  menentukan sampel  dengan  mempertimbangkan  suatu kriteria diantaranya:
1. Pengguna IM3 Ooredoo
2. Mengikuti  Media  Sosial  (Instagram, Twitter dan Facebook) IM3 Ooredoo 3. Melakukan interaksi (kegiatan melihat, mendengar, membaca, memberikan comment atau like ,  dan merekomendasi)  di  tiga  media  sosial yang  dipilih  oleh  peneliti,  yaitu Instagram, Twitter dan Facebook
Kriteria  ini  dipilih  berdasarkan konsep engagement sehingga  tidak  semua Followers IM3  Ooredoo  di  media  sosial ( Instagram , Twitter dan Facebook )  dapat menjadi  sampel  penulis,  melainkan  hanya yang  memenuhi  kriteria  saja  yang  dapat menjadi sampel dalam penelitian ini.
Jumlah  sampel  yang  diteliti dalam  penelitian  ini  dicari  berdasarkan rumus Slovin. Berdasarkan hasil perhitungan    rumus    Slovin  diperoleh jumlah sampel minimal yang diambil dalam penelitian  ini  adalah  100  orang  responden (pembulatan ke atas) untuk masing-masing media  sosial  yang  dipilih  penulis,  yaitu Instagram,  Twitter  dan  Facebook.  Hal tersebut  dikarenakan  jumlah  populasi  dari setiap  media  sosial  memiliki  jumlah  yang berbeda  sehingga  jumlah  total  sampel sebanyak 300 orang.
Data yang telah dikumpulkan adalah data  yang  sebelumnya  telah  diuji  validitas dan reabilitasnya untuk diuji normalitasnya.
Setelah itu dilakukan analisis deskripsi dan analisis  regresi  liner  sederhana  dengan bantuan pengolahan komputer berdasarkan perhitungan SPSS versi 25.0 for windows . Untuk mengetahui dan menunjukkan  seberapa  besar  pengaruh customer engagement (X) terhadap brand loyalty (Y)  maka  dilakukan  uji  Koefisien determinasi,  setelah  itu  penulis  menguji hipotesis  untuk  mengetahui ada atau  tidak adanya  pengaruh  yang  signifikan  dari customer  engagement (variabel  X)  dan brand loyalty (varibel  Y)  dengan  membandingkan t hitung dengan t tabel dimana ( α) = 0,05 dan (df) = n – 2.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  yang  diolah  dalam  penelitian  ini, merupakan data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada 300 orang  pengguna  IM3  Ooredoo  yang memenuhi  kriteria  diantaranya,  mengikuti media  sosial  (Instagram,  Twitter  dan Facebook)  IM3  ooredoo  dan  melakukan interaksi  (kegiatan  melihat,  mendengar, membaca,  memberikan comment atau like , dan  merekomendasi)  di  tiga  media  sosial yang  dipilih  oleh  peneliti,  yaitu  Instagram, Twitter  dan  Facebook.  Informasi  yang diperoleh  dari  responden  terkait  dengan latar belakang 300 responden yang menjadi sampel  penelitian  yang  terdiri  dari  jenis kelamin,  usia,  pendidikan  terakhir  dan pengeluaran  untuk  membeli  layanan  IM3 Ooredoo  (Rp)  per  bulan,  yang  nampak pada  Tabel  3,  Tabel  4  dan  Tabel  5,  dan Tabel 6.

## Tabel 3. Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki – laki 190 63,3% Perempuan 110 36,7% Sumber : Data diolah penulis, 2019 Berdasarkan dari hasil olah kuesioner yang dapat dilihat pada tabel 2 di atas    menunjukan  bahwa  responden  laki- laki lebih aktif melakukan interaksi dan ikut berpartisipasi dalam konten atau postingan yang  diunggah  oleh  IM3  Ooredoo. Atanasova  (2016)  mengungkapkan  bahwa laki-laki  cenderung  menggunakan  media sosial  untuk  mencari  informasi,  mencari relasi  baru,  dan  diskusi  mengenai  topik- topik  yang  spesifik.  Hal  tersebut  dapat menjadi alasan mengapa pelanggan laki-laki lebih tertarik untuk terlibat di media sosial IM3  Ooredoo  karena  IM3  Ooredoo  di dalam  media  sosialnya  banyak  memuat informasi yang dibutuhkan oleh pelanggannya,  seperti  informasi  produk, promosi, link dan lain lain. Selain informasi dari  perusahaan,  pelanggan  juga  bisa mendapatkan  informasi  dari  pelanggan lainnya  melalui  pertukaran  informasi  di media sosial.
Sedangkan  hasil  data  responden terkait dengan usia dan pendidikan terakhir nampak pada Tabel 4 dan Tabel 5.
Dalam  Tabel  4  dapat  dilihat  bahwa mayoritas  usia  responden  yang  menjadi pengguna, followers, dan melakukan engagement di  media  sosial  (Instagram,
Twitter  dan  Facebook)  IM3  Ooredoo cenderung berusia 19 – 34 tahun.  Mayoritas usia  responden  tersebut    sesuai  dengan
Afifah, Chan, & Nirmalasari, Pengaruh Customer Engagement Media Sosial Terhadap Brand Loyalty | 45
segmentasi  dari  IM3  Ooredoo  yaitu  anak muda.  Jenjang  usia  ini  biasanya  bersifat aktif dalam penggunaan jasa
telekomunikasi seperti data internet karena jenjang usia ini harus dapat menyeseuaikan gaya hidup digital di zaman modern. Selain itu,  berdasarkan  hasil  survey  APJII  2018 menyatakan  bahwa  jenjang  usia  19 – 34  ini berada pada kelompok usia produktif yang senang  mencari  informasi  baru  termasuk informasi  mengenai  sesuatu  yang  mereka gunakan,  seperti  informasi  IM3  Ooredoo yang banyak dimuat di media sosial.

## Tabel 4. Usia Responden
Usia Jumlah Persentase 13-18 39 13,0% 19-34 237 79,0% 35-54 24 8,0% Sumber : Data diolah penulis, 2019

## Tabel 5. Pendidikan Terakhir Responden
Jenjang Pendidikan Jumlah Presentase (%) SMP 32 10,7 SMA 144 48,0 (D1/D2/D3) 13 4,3 S1 105 35,0 S2 4 1,3 S3 2 0,7 Sumber : Data diolah penulis, 2019 Data dalam Tabel 5 menggambarkan pendidikan terakhir
dimana hasil dari jawaban  responden pada tabel 5  sejalan dengan data usia responden pada  tabel  4  yang  menunjukan  bahwa mayoritas responden berada pada usia 19 – 34  tahun.  Usia  tersebut  biasanya  berada pada  strata  pendidikan  SMA  atau  belum menyelesaikan  strata  pendidikan  sarjana,
sehingga  jelas  terlihat  bahwa  kebanyakan followers media  sosial  IM3  Ooredoo  yang melakukan  interaksi  dan  juga  pengguna IM3  Ooredoo  berada  pada  strata pendidikan  terakhir  SMA  dengan  rentang usia 19 – 34 atau kelompok anak muda.
Sedangkan  data  berikutnya  yang diperoleh  adalah  terkait  dengan  jumlah pengeluaran  yang  responden  habiskan untuk membeli layanan IM3 Ooredo dalam sebulan. Data ini terangkum dalam Tabel 6.

## Tabel  6.  Pengeluaran  untuk  Membeli Layanan IM3 Ooredoo
Pengeluaran untuk membeli layanan IM3 Ooreddo/Bulan Dalam Rupiah Jumlah Persentase (%) < 50.000 48 16 50.000 – 100.000 175 58 101.000 – 150.000 42 14 151.000-200.000 18 6 >200.000 17 5,6
Sumber : Data diolah penulis, 2019
Berdasarkan  data  pada  Tabel  6, tampak bahwa pengeluaran untuk membeli layanan  IM3  Ooredoo  (Rp)  per  bulan, mayoritas berada pada rentang Rp. 50.000 - 100.000  sebesar  58%  atau  sebanyak  175 orang.  Hal  tersebut  dikarenakan  pilihan produk  dan  juga  harga  yang  ditawarkan Indosat  Ooredoo  murah  dan  beraneka ragam  sehingga  dapat  dibeli  pada  rentang harga tersebut. Selain itu, pemilihan produk dan harga dirasa sesuai dengan target pasar yang  membidik  anak  muda  sebagai  target utama.
Pelaksanaan Customer Engagement pada Indosat Ooredoo
Deskripsi  kondisi  atau  pelaksanaan customer engagement di  media  sosial  Indosat Ooredo  oleh  responden  didapatkan  dari tanggapan  responden  terhadap  variabel customer engagement melalui  skor-skor  yang didapatkan  dari  hasil  pengolahan  terhadap item-item  pertanyaan  pada  dimensi Customer  Engagement yang  terdiri  dari kognitif, emosional dan perilaku
(Hollebeek,  et  al.,  2014).  Penulis menghitung  skor  total  dan  persentase setiap  dimensi  dan  diakumulasikan  sebagai data yag tersaji dalam Tabel 7 berikut.

## Tabel  7.  Rekapitulasi  Skor  Variabel Customer Engagement
Dimensi Skor Jumlah Item % Ranking Kognitif 6591 6 73,2 3 Emosional 3134 3 69,6 2 Perilaku 5532 5 73,8 1 Total 15257 14 72,7 Tinggi Sumber : Data diolah Penulis, 2019
Hasil perhitungan pada Tabel 7  di atas,  apabila  disesuaikan  dengan  kategori penilaian  dalam  garis  kontinum,  maka variabel customer  engagement memiliki persentase sebesar 72,7% atau berada pada kategori  tinggi,  sebagaimana  terlihat  pada Gambar 2 berikut:
Sumber : Data diolah Penulis, 2019
Gambar  2.  Kategori  Variabel Customer Engagement
Dari  hasil  akumulasi  yang  dapat dilihat  pada  Gambar  2  menunjukkan bahwa  variabel Customer  Engagement yang terdiri  dari  dimensi  kognitif,  emosional, dan  perilaku  telah  tercipta  dengan  baik  di media  sosial  menurut  pelanggan  Indosat Ooredoo.  Adapun  dimensi  yang  paling mempengaruhi  variabel customer  engagement adalah  dimensi perilaku  dengan persentase 73,8%.  Hal  tersebut  dikarenakan  adanya kemauan  pelanggan  untuk  memberikan upaya dan energi untuk berinteraksi dengan perusahaan.
Pelanggan memiliki kecenderungan untuk memberikan masukan  terhadap  layanan  IM3  Ooredoo dan ketika diselesaikan dengan baik mereka akan  suka  rela  menceritakan  pengalaman positif  yang  dirasakannya.  Hal  ini  sesuai dengan observasi awal penulis yang melihat adanya  kecenderungan  pelanggan  untuk ikut  berpartisipasi  memberikan  masukan dan  banyak  diantaranya  melakukan interaksi  dengan  pelanggan  lainnya  baik interaksi yang bersifat positif dan negatif.
Persentase terendah diperoleh dimensi emosional dengan jumlah persentase  sebesar  69,6%  dikarenakan banyak  pelanggan  yang  merasa  bosan melakukan komplain walaupun penyelesaian  masalah  yang  dilakukan Indosat Ooredoo sudah baik. Hal tersebut terlihat  pada  saat  penulis  melakukan observasi  awal  yang  melihat  adanya ungkapan-ungkapan  emosional  seperti ungkapan  kekecewaan  dan  keluhan  yang disampaikan  oleh  pelanggan  di  media sosial.
Pelaksanaan Brand Loyalty pada Indosat Ooredoo
Untuk  mengetahui  skor  secara keseluruhan,  skor    dari  setiap  dimensi
Afifah, Chan, & Nirmalasari, Pengaruh Customer Engagement Media Sosial Terhadap Brand Loyalty | 47
Brand  Loyalty (Y)  yaitu satisfaction , habitual behaviour,  switching  cost,  liking  the  brand, dan commitment diakumulasikan  seperti  pada Tabel 8 berikut.
Sumber : Data diolah Penulis, 2019
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada tabel  8  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa kategori  penilaian  responden  terhadap variabel brand  loyalty yang  memiliki persentasi 69,9% berada pada kelas interval tinggi,  jika  diukur  pada  garis  kontinum dalam Gambar 3 berikut.
Sumber : Data diolah Penulis, 2019
Gambar 3 Kategori Variabel Brand Loyalty
Dari  gambar  3  di  atas  menunjukan bahwa variabel brand loyalty yang terdiri dari dimensi satisfaction,  habitual  behaviour, switching  cost, liking  the brand, dan  commitment sudah  memiliki  penilaian  yang  baik  dari pelanggan  Indosat  Ooredoo.          Adapun persentase  tertinggi  diperoleh  dimensi satisfaction dengan  73,8%.  Hal  ini dikarenakan  terciptanya  kepuasan  dari
pelanggan  ketika  menggunakan  layanan dan  produk  IM3  Ooredoo.  Beberapa  hal yang  gencar  dilakukan  oleh  Indosat Ooredoo saat ini adalah banyaknya
program yang dilakukan untuk peningkatan kepuasan  pelanggan.  Beberapa  program tersebut  antara  lain  yaitu  membangun jaringan,  antara  lain  menjadi  salah  satu operator  tercepat  dalam  membangun jaringan 4G di Indonesia selain itu juga
Indosat  fokus  memberikan  produk dan  layanan  digital  yang  menarik  serta inovatif  kepada  pelanggan.  Salah  satunya yaitu  berkolaborasi  dengan Snapchat yang memungkinkan  pelanggan  pra  bayar mengakses platform media  sosial  ini  tanpa takut  paket  internet  pra  bayar  akan  cepat habis ( https://www.indotelko.com/read/157614 1929/indosat-fokus-layanan ). Presentase terendah diperoleh dimensi Commitment dengan  jumlah presentase  sebesar  65,4%.  Hal  tersebut dapat dikarenakan masih banyak pelanggan yang kemungkinan tergoda dengan tawaran yang  diberikan  operator  pesaing  atau  juga keinginan  pindah  dikarenakan  pengalaman menghadapi  gangguan  sinyal,  atau  tidak
Dimensi Skor Jml Item % Ranking Satisfaction 2214 2 73,8 1 Habitual Behaviour 2119 2 70,6 3 Switching cost 3266 3 72,6 2 Liking the brand 1971 2 65,7 4 Commitment 1961 2 65,4 5 Total 11531 11 69,9 Tinggi Tabel 8. Rekapitulasi Skor Variabel Brand Loyalty
mendapatkan  sinyal  ketika  pelanggan berada  di  suatu  daerah  tertentu,  sehingga dari berbagai pengalaman tersebut menjadikan  keengganan  pelanggan  untuk merekemendasikan kepada orang lain.
Hasil dari penelitian ini membuktikan  kebenaran  pada  observasi awal  penulis  pada annual  report (Indosat Ooredoo,  2015,  2016,  2017)  yang menunjukan adanya
peningkatan pertumbuhan  pelanggan  dari  4  (empat) tahun berturut-turut yaitu dari tahun 2015- 2018  dimana hal  tersebut  menjadi  indikasi bahwa  pelanggan  Indosat  Oredoo  tidak memiliki  kebiasaan  berganti-ganti  jasa telekomunikasi  yang  digunakan  atau memiliki habitual  behavior yang  baik dikarenakan  faktor-faktor  tertentu  seperti kelompok  acuan  dan  kepentingan  pribadi walaupun  hasil  penelitian  ini  juga menunjukan  bahwa  tingkat switching  cost pelanggan tinggi, namun hal tersebut hanya sebatas  keinginan  pelanggan  saja  ketika merasa  tidak  nyaman  dengan  pelayanan yang  diberikan  oleh  Indosat  Ooredoo hanya  beberapa  pelanggan  saja  yang melakukan hal tersebut.
Tabel 9 Hasil Uji Normalitas Data Pengaruh Customer Engagement Media Sosial  terhadap Brand Loyalty Pada penelitian ini, untuk
mendeteksi  apakah  data  yang  digunakan berdistribusi  normal  atau  tidak,  dilakukan uji  normalitas  data  menggunakan  uji Kolmogorov-Smirnov yang  hasilnya  terlihat pada Tabel 9.
Pengujian  normalitas  dengan  uji Kolmogorov-Smirnov dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi Kolmogorov-Smirnov dengan  signifikansi  alfa pada  0,05.  Nilai  signifikansi Kolmogorov- Smirnov yaitu  0,083  lebih  dari  0,05  maka data  berdistribusi  normal.  Sehingga  uji normalitas data terpenuhi untuk uji regresi linier.
Persamaan  regresi  liner  sederhana pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ŷ = 11,103 + 0,507X
Persamaan  di  atas  artinya  setiap peningkatan  1  skor  variabel Customer Engagement (X) maka akan meningkatkan

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 300 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 5.24036453 Most Extreme Differences Absolute .049 Positive .049 Negative -.029 Test Statistic .049 Asymp. Sig. (2-tailed) .083 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Data diolah Penulis, 2019
Afifah, Chan, & Nirmalasari, Pengaruh Customer Engagement Media Sosial Terhadap Brand Loyalty | 49
variabel Brand  Loyalty (Y)  sebesar  0,507. Apabila  variabel Customer  Engagement (X) bernilai nol maka variabel Brand Loyalty (Y) bernilai  11,103.  Hal  tersebut  memberikan arti  bahwa Customer  Engagement memiliki pengaruh yang signifikan dalam membentuk Brand  Loyalty. Adapun  untuk mengetahui  besarnya  pengaruh Customer Engagement terhadap Brand  Loyalty dengan melakukan  analisis  koefisien  determinasi menggunakan  SPSS  Versi  25.0  yang hasilnya nampak dalam Tabel 10.
Berdasarkan hasil
perhitungan
diketahui  besarnya R  Square adalah  0,494 sehingga nilai koefisien determinasi sebesar 49,4%  (0,703 2 x  100%)  yang  berarti brand loyalty sebesar 49,4% ditentukan oleh
Tabel  10. Koefisien Determinasi
Sumber : Data diolah Penulis, 2019
Tabel 11. Hasil Analisis Regresi
Sumber : Data diolah Penulis, 2019
customer engagement sedangkan sisanya 50,6% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti. sehingga pengaruh customer engagement  media  sosial terhadap brand  loyalty sebesar  49,4%  dengan  kategori  pengaruh sedang
Kemudian  dilakukan  uji  hipotesis untuk  mengetahui  apakah  customer engagement yang dilakukan di media sosial memberi  pengaruh  signifikan  terhadap brand  loyaly,  melalui  analisis  regresi  linear sederhana  yang  hasilnya  nampak  pada Tabel 11.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi linier sederhana yang tersaji dalam Tabel 11
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .703 a .494 .492 5.24915 a. Predictors: (Constant), Customer Engagement (X)
b. Dependent Variabel: Brand Loyalty (Y) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 11.103 1.328 8.364  .000 Customer Engagement .507 .030 .703  17.048  .000
a. Predictors: (Constant), Customer  Engagement
b.   Dependent Variabel: Brand Loyalty
tampak  bahwa  nilai  t hitung sebesar  17,048. Sedangkan  harga  kritis  nilai  t tabel dengan derajat bebas n – 2 = 300 – 2 = 298 pada α (0,05) sebesar 1,968.
Dengan  demikian  t hitung (17,048)  > t tabel (1,968)  atau p-value (0,000) <  0,05 sehingga H 0 ditolak. Hal ini berarti terdapat pengaruh customer  engagement media  sosial terhadap Brand  Loyalty pada  Indosat Ooredoo. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian dari Muchardie, Yudiana, & Gunawan  (2016);  Hollebeek  (2011)  dan juga  Goumaris  dan  Stathakopoulus  (2004) yang menunjukan bahwa customer engagement di media sosial mempunyai pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap brand loyalty.
Hasil  penelitian  ini  memberikan pembuktian terhadap pertanyaan penelitian yang telah dibangun di awal bahwa terdapat pengaruh signifikan antara customer engagement media sosial terhadap brand loyalty pada Indosat Ooredoo. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Brodie  et al. (2011: 23) yang  menyatakan  bahwa customer  engagement sebagai proses psikologis yang mendorong kesetiaan  pelanggan  dan  bentuk  koneksi yang  dibuat  konsumen  dengan  konsumen lain, perusahaan, dan merek tertentu untuk peningkatan  loyalitas  merek.  Begitu  pula pernyataan Harigan, et al (2017: 606) yang menyatakan  bahwa  keterikatan  pelanggan mengarah  ke  keterlibatan  pelanggan,  yang pada  gilirannya  mengarah  pada  loyalitas merek.
Setelah penulis melakukan pengujian hipotesis, terbukti bahwa customer engagement memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty sebesar  49,4%  sedangkan  sisanya  50,6% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti.

## SIMPULAN DAN SARAN
Terdapat beberapa kesimpulan yang bisa  diambil  dari  penelitian  ini  diantaranya adalah:  pertama,  kondisi customer  engagement media  sosial  pada  IM3  Ooredoo  secara keseluruhan  sudah  berada  pada  kategori tinggi.  Kondisi brand  loyalty pada  Indosat Ooredoo  termasuk  dalam  kategori  tinggi juga.  Hal  ini  mengartikan  bahwa  tingkat loyalitas  merek  sudah  tinggi  pada  Indosat Ooredoo  yang  digambarkan  melalui dimensi satisfaction,  habitual  behaviour, switching cost, liking the brand, dan commitmet.
Hipotesis  dalam  penelitian  ini diterima  sehingga customer  engagement media sosial  IM3  Ooredoo  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap brand  loyalty customer Indosat Ooredoo. Hal tersebut menunjukan  bahwa  ketepatan  hasil  dalam pengujian  hipotesis  yang  telah  terbukti pada  sampel  dapat  diberlakukan  pada populasi. Adapun besaran persentase untuk kontribusi customer engagement terhadap brand loyalty di  Indosat  Ooredoo  berada  pada kategori  sedang  dikarenakan  adanya variabel-variabel lain dalam mempengaruhi terciptanya brand  loyalty yang  tidak  ada dalam penelitian ini
Sedangkan saran yang bisa diberikan bagi  peneliti  selanjutnya  adalah  dapat mengambil  variabel brand  community atau artificial intelligence untuk melihat pengaruhnya  terhadap brand  loyalty dalam industri  telekomunikasi.  Karena  kedua variable  tersebut  sangat  erat  kaitannya dalam  industri  telekomunikasi  yang berbasis  teknologi  terdepan  dan  juga komunitas.
Afifah, Chan, & Nirmalasari, Pengaruh Customer Engagement Media Sosial Terhadap Brand Loyalty | 51

## DAFTAR RUJUKAN
Aaker,  A.,  &  David  A.  (2013). Manajemen
Ekuitas  Merek . Alih Bahasa: Aris Ananda.    Jakarta:  Spektrum Mitra Utama.
APJII  dan  Teknopreneur.  (2017). Penetrasi dan  Perilaku  Pengguna  Internet Indonesia 2017 . https://apjii.or.id/survei2017. Diakses 18 Agustus 2018
Atanasova,  A.  2016.  Gender  Spesific Behaviors On Social Media And What  They  Mean  For  Online Communication. http://www.socialmediatoday.c om/social-network/gender-
specific-behaviors-social-media- and-what-they-mean-online- communications- Diakses tanggal 09 Maret 2019 Brodie,  R..J.,  Illic,  A.,  Juric,  B.,  Hollebeek, L. (2013). Consumer Engagement in A Virtual Brand Community:  An  Explaratory Analysis. Journal  of  Business Research , 66 (1) : 105 – 114 Brodie  RJ,  Hollebeek  L,  Juric  B,  Ilic  A. (2011).  Customer  Engagement: Conceptual Domain, Fundamental  Propositions  and Implications for research. Journal of ServiceResearch , 14 (3):1 – 20.
Facebook  IM3 Ooredoo.  (2018).  Registrasi
ulang  kartu  prabayar  IM3 Ooredoo. (Online. https://www.facebook.com/IM 3Ooredoo/videos/10156211294 152948/.  Diakses  pada  tanggal 14 Oktober 2018. Giddens. (2002). Customer Loyalty Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan .  Ahli  Bahasa:  Dwi Kartini  Jaya.  Edisi  dan Terbaru.
Erlangga. Jakarta.
Gounaris,  S.,  &  Stathakopoulus, V.  (2004). Antecedent  and  Consequences of  Brand  Loyalty,  an  empeical Study. Jurnal of Brand Management,
11 (4), 283-307.
Harigan, P., Evers, U., Miles, M. & Daly, T.
(2017).  Customer  Engagement With  Tourism  Social    Media Brands. Tourism  Management,  59 :
597-609
Hollebeek  L.  D.  (2011).  Demystifying customer  brand  engagement: exploring  the  loyalty  nexus. Journal  of  Marketing  Management.
27 (7/8):785 – 807.
Hollebeek L.D., Glynn, M.S., & Brodie, R.J. (2014). Consumer Brand Engagement  in  Social  Media: Conceptualization, Scale Development  and  Validation. Journal  of  Interactive  Marketing , 28 (2): 149 – 165 Indosat Ooredoo. (2017). Laporan Tahunan Indosat 2017. (Pdf). https://indosatooredoo.com/id /investor-relation/informasi- keuangan/laporan-tahunan Diakses pada tanggal 14 Oktober 2018. Indosat Ooredoo. (2016). Laporan Tahunan Indosat 2016. (Pdf). https://indosatooredoo.com/id /investor-relation/informasi- keuangan/laporan-tahunan Diakses pada tanggal 14 Oktober 2018. Indosat Ooredoo. (2015). Laporan Tahunan Indosat 2015. (Pdf). https://indosatooredoo.com/id
/investor-relation/informasi- keuangan/laporan-tahunan Diakses pada tanggal 14 Oktober 2018. Indosat  Ooredoo.  (2018).  IM3  Ooredoo Instagram official account. https://www.instagram.com/im 3ooredoo/ Diakses pada tanggal 14 Oktober 2018. Indosat  Ooredoo.  (2018).  IM3  Ooredoo Twitter official account. https://twitter.com/IM3Oored oo.  Diakses  pada  tanggal  14 Oktober 2018. Indosat  Ooredoo.  (2018).  IM3  Ooredoo Facebook official account. https://www.facebook.com/IM 3Ooredoo/. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2018 Indosat  Ooredoo.  (2018).  IM3  Ooredoo youtube official account. https://www.youtube.com/user /ptindosat Diakses pada tanggal
14 Oktober 2018
Indosat  fokus  tingkatkan  kualitas  layanan. (2019). https://www.indotelko.c om/read/1576141929/indosat- fokus-layanan .  Diakses  tanggal 29 April 2020 Muchardie  B.G.,  Yudiana  N.  H.,  & Gunawan.  A.  (2016).  Effect  Of Social  Media  Marketing  On Customer  Engagement And Its Impact  On  Brand  Loyalty  In
Caring Colours Cosmetics, Martha  Tilaar: Binus  Business Review , 7 (1): 83-87
Mollen  A.,  &  Wilson,  H.  (2010).
Engagement,  Telepresence  and Interactivity in Online Consumer Experience: Reconciling Scholastic and Managerial  Perspectives. Journal of Business Research , 63 : 919 – 25. Nammir, D.S.S., Marane, B.M., & Ali, A.M. (2012).  Determine  The  Role  of Customer Engagement on Relationship Quality and Relationship Performance. European  Journal  of  Business  and Management, 4 (11), 27-36.
Schiffman  &  Kanuk.  (2004).  Perilaku Konsumen  (edisi  7).  Prentice Hall. Jakarta.
Zheng,  X.,  Cheung,  C.M.K.,  Lee,  M.K.O.,
&  Liang,  L.  (2015).  Building Brand  Loyalty  through  User Engagement  in  Online  Brand Communities in Social Networking  Sites. Information Technology  &  People , 28 (1),  90-
106