Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 3 November 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN
: 2654-5837, Hal  581 - 604

## ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KOPERASI CREDIT UNION SUMBER SEJAHTERA KALIMANTAN SELATAN
Oleh: Isra Ul Huda, S.T, M.M ,
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin e-mail: israulhuda83@gmail.com Jhony Fahrin Sapar Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin e-mail:jhonyfahrin.stiepan@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  16  Nov - 2022 Accepted  25 Nov  - 2022 Available Online 30 Nov – 2022 Cooperative  which  means  a  joint  venture  (Anoraga  and  Widiyanti,
1997:38-39).  Cooperatives  are  people's  economic  institutions  that encourage  the  people's  economy  to  increase  people's  prosperity. Therefore, the focus of cooperatives is not only on products and services but  also  on  their  production,  human  resources,  and  the  environment. Member satisfaction is the main factor that can make switching to another financial institution. Member satisfaction is one of the main goals of every institution.  In  this  case,  an  important  factor  contributing  to  member satisfaction is service quality, which is recognized as the most important factor in member satisfaction. Member satisfaction depends on the quality of  service  desired.  Based  on  the  background  of  the  problem,  the formulation of the research problem is How is the Analysis of Cooperative Member Satisfaction on Service Quality at the Sumber Sejahtera Credit Union  Cooperative,  South  Kalimantan?.  The  purpose  of  this  study  is  to determine  the  satisfaction  of  cooperative  members  on  service  quality  at the Sumber Sejahtera Credit Union Cooperative, South Kalimantan. The type  of  research  used  by  the  researcher  is  descriptive  qualitative. According  to  Sugiyono  (2016:  9)  qualitative  research  methods  are research methods used to examine the condition of natural objects where the  researcher  is  the  key  instrument.  In  this  study,  the  author  uses  an analytical technique, namely the customer satisfaction index (CSI). And the  technique  used  in  data  collection  is  a  questionnaire.  The  feasibility and reliability of the questionnaire will be measured using the validity and reliability test of the questionnaire, which data collection is online using the  google  form  media.  The  study  entitled  "ANALYSIS  OF COOPERATIVE  MEMBERS'  SATISFACTION  ON  SERVICE  QUALITY IN  CREDIT  UNION  SUMBER  SEJAHTERA,  SOUTH  KALIMANTAN" concluded  that  service  quality  has  a  significant  effect  on  member satisfaction. From the research conducted, the implementation of service quality in the majority of Credit Union cooperatives has been carried out well  and  in  accordance  with  the  wishes  and  needs  of  consumers.  It  is evident that the average respondent gives a high score on the scale of the answers  provided.  However,  there  are  several  elements  that  need  to  be considered by the company to be able to create consistency in customer satisfaction, such as increasing the parking area and improving sanitation and maintaining clean and fragrant toilets.
Keyword : Cooperative, Credit Union, Member Satisfaction, Service Quality
1. PENDAHULUAN
Salah satu usaha manusia dalam kelangsungannya  terletak  pada  asosiasi  untuk bisnis.  Asosiasi  ini  harus  meningkatkan kesejahteraan mereka dan mendapatkan kemudahan  untuk  apa  yang  mereka  butuhkan dalam hidup. Ini disebut koperasi, yang berarti usaha  yang  dijalankan  bersama  (Anoraga  dan Widiyanti,  1997:38-39).  Koperasi  merupakan lembaga  ekonomi  rakyat  yang  mendorong perekonomian
rakyat
meningkatkan kemakmuran masyarakat. Koperasi memegang peranan yang sangat penting dalam pertumbuhan  dan  perkembangan  potensi ekonomi  rakyat.  Sebagai  perusahaan  jasa keuangan  non  bank,  koperasi  perlu  menarik konsumen  untuk  menginvestasikan  uangnya dan  mampu  bersaing  dengan  menawarkan produk unggulan sehingga dapat dipercaya dan kooperatif.
Pada  saat  ini,  dengan  adanya  revolusi teknologi komunikasi dan teknologi informasi  menyebabkan  perubahan  yang tidak  biasa.  Kemudahan  yang  diperoleh media,  membuat  persaingan  menjadi  sangat kompetitif yang berdampak kepada konsumen  karena  banyaknya  pilihan  untuk bekerjasama. Banyak pesaing yang mengintensifkan persaingan dan memandang perlu  bahwa  koperasi  mendukung  dan berkomitmen terhadap kebutuhan dan keinginan  konsumennya  agar  mendapatkan apa yang mereka angan-angankan. Maka dari itu, fokus koperasi tidak saja pada produk dan layanan  namun  juga  pada  produksinya, sumber daya manusianya, dan lingkungan.
Kepuasan  anggota  menjadi  faktor  utama yang  dapat  membuat  berpindah  ke  lembaga keuangan  lain.  Kepuasan  anggota  merupakan salah  satu  tujuan  utama  dari  setiap  institusi. Jika  anggota  telah  merasa  puas  terhadap perfoma lembaga keuangan koperasi, lalu akan menaikkan  nilai  bagi  lembaga  keuangan  itu sendiri. Salah satu cara yang perlu ditata ulang untuk  menjaga  kepuasan  anggota  adalah dengan  meningkatkan  kualitas  baik  dari  segi pelayanan  maupun  lingkungan  kantor  yang harus  disesuaikan  dengan  kebutuhan  anggota. Upaya  yang  dapat  dilakukan  pengurus koperasi  adalah  meningkatkan  kinerja  dan kualitas  pelayanan  anggota  koperasi,  serta lebih memahami persepsi dan harapan mereka terhadap  pelayanan  dan  kinerja  koperasi simpan pinjam.
Dalam  hal  ini,  faktor  penting  yang berkontribusi  terhadap  kepuasan  anggota adalah  kualitas  layanan,  yang  diakui  sebagai
faktor  terpenting  dalam  kepuasan  anggota. Kepuasan  anggota  tergantung  pada  kualitas pelayanan  yang  diinginkan.  Oleh  karena  itu, penjaminan mutu menjadi prioritas utama bagi koperasi.  Kepuasan  anggota  terhadap  layanan terkait  dengan  dua  faktor  utama:  harapan anggota terhadap kualitas layanan.
Tabel 1
Data Statistik Koperasi Credit Union
Sumber Sejatera Cabang Pusat
Banjarmasin Tahun Buku 2021
No Uraian Data 1. Jumlah Anggota 876 orang 2. Jumlah Aset 12.418.512.678 3. Jumlah Simpanan 10.211.890.441 4. Jumlah Pinjaman Beredar 7.671.650.075 5. Jumlah Pengurus 5 orang 6. Jumlah Pengawas 3 orang 7. Jumlah Pegawai 23 orang Sumber : Data Skunder, 2021 Dari  tabel  1  dapat  di  lihat  data-data yang  ada  di  Koperasi  Credit  Unuon Sumber Sejahtera Cabang Utama Banjarmasin  diatas  tentunya  merupakan koperasi besar.

## 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah, maka rumusan masalah penelitian adalah :
Bagaimanakah Analisis
Kepuasan Anggota  Koperasi  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Pada  Koperasi  Credit  Union Sumber Sejahtera Kalimantan Selatan?

## 1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan pada penelitian ini yaitu untuk mengetahui  Kepuasan  Anggota  Koperasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi  Credit  Union  Sumber  Sejahtera Kalimantan Selatan.

## Tinjauan Pustaka Koperasi
1. Pengertian Koperasi
Koperasi  berasal  dari  bahasa  latin Coopere  yang  dalam  Bahasa  Inggris
disebut  Cooperation.  Co  berarti  bersama dan  Operation  berarti  bekerja.  Dalam  hal ini,  kerjasama  tersebut  dilakukan  oleh orang-orang yang mempunyai kepentingan dan  tujuan  yang  sama  (Tunggal,  1995). Pengertian koperasi secara yuridis tertuang dalam  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 1992 tentang Perkoperasian Bab 1 tentang Ketentuan  Umum.  Diman  Pasal  1  :  Ayat (1)  Koperasi  adalah  badan  usaha  yang beranggotakan  orangseorang  atau  badan hukum  koperasi  dengan  melandaskan kegiatannya  berdasarkan  prinsip  koperasi sekaligus  sebagai  gerak  ekonomi  rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan.
Menurut Hanel (1992) bahwa koperasi memiliki proyek awal (rencana pelayanan) yang  secara  jelas  dan  rasional  memenuhi tanggung  jawab  untuk  pertumbuhan keanggotaan. Selain itu, di akhir jam kerja,
perlu dibuat anggaran layanan (forderbilanz).  Oleh  karena  itu,  kualitas pelayanan  kepada  anggota  harus  menjadi pilar utama pengelolaan koperasi. Dengan itu,  koperasi  perlu  menerapkan  strategi layanan  mereka  sendiri  dengan  biaya rendah untuk mempromosikan anggotanya. 2. Pengertian  Koperasi  Credit  Union Sumber Sejahtera Merupakan koperasi yang memberikan pelayanan di wilayah KALIMANTAN  SELATAN  sejak  2021 dan  saat  ini  telah  memiliki  5  tempat pelayanan/kantor  pelayanan  yaitu  TP Sumber  Kasih,  TP  Kartika  Meratus,  TP Tunas  Mawar,  TPK  Sinae  Bamega,  TPK Loksado.  Koperasi  Credit  Union  ini  juga memiliki produk & layanan.
Beberapa  produk  &  layanan  koperasi credit union :
1) Simpanan Pokok Simpanan pokok merupakan simpanan hak anggota, yang bersamaan menjadi modal  simpanan.  Simpanan  pokok dibayarkan pada saat menjadi anggota sebesar  500.000,-  (Lima  ratus  ribu rupiah).
2) Simpanan Wajib Simpanan wajib merupakan simpanan hak  keanggotaan,  yang  bersamaan menjadi  modal  simpanan.  Simpanan Wajib di setor Rp25.000,- (Dua puluh
lima  ribu  rupiah)  per  bulan,  per anggota.
3) Simpanan Kindai Simpanan Kindai merupakan simpanan  terbaik  dan  harus  dimiliki setiap  anggota.  Simpanan  Kindai berkomitmen untuk membantu anggota  meningkatkan  kesejahteraan keluarga. Saldo pembukaan dan saldo minimal  pada  simpanan  Kindai  Rp. 100.000,- (Seratus ribu rupiah), minimal  setorannya  Rp.  10.000,- (Sepuluh  ribu  rupiah),  sedangkan maksimal  setorannya  Rp.  5.000.000 (Lima juta rupiah) setiap bulan.
4) Simpanan Katia
Simpanan  Katia  merupakan  produk dipilih  oleh  anggota.  Simpanan  Katia ditujukan  untuk  mengawasi  keuangan keluarga  dalam  memenuhi  kebutuhan sehari-hari.  Saldo  awal  dan  saldo minimal  pada  simpanan  Katia  Rp. 25.000,- (Dua puluh lima ribu rupiah) dan  Setoran  simpanan  Katia  minimal Rp. 10.000,- (Sepuluh ribu rupiah). 5) Simpanan Pendidikan (SIPENDIK) Simpanan Pendidikan merupakan produk yang dipilih anggota.
Simpanan  Pendidikan  ini  bertujuan mengadakan  dana  untuk  menangani pendidikan  anak-anak  anggota  agar mendapatkan pendidikan hingga perguruan tinggi. Saldo awal dan saldo minimal  pada  simpanan  Sipendik  Rp. 100.000,-  (Seratus  ribu  rupiah)  dan tidak  ada  setoran  minimal  simpanan
Sipendik. 6) Simpanan Pertanian (SITANI) Simpanan  Sitani  merupakan  produk pilihan  untuk  anggota.  Simpanan Sitani  ditujukan  membantu  anggota dalam peningkatan produksi pertanian, perkebunan,
perternakan dan perikanan.  Saldo  awal  dan  minimum pada  simpanan  Sitani  Rp.  100.000,- (Seratus  ribu  rupiah)  dan  tidak  ada setoran minimal simpanan Sitani. 7) Tabungan Hari Raya (TAHARA) Simpanan  Tahara  merupakan  produk pilihan  untuk  anggota.  Simpanan Tahara  ini  bertujuan  membangun anggota
untuk menyediakan kebutuhan pokok hari raya. Saldo awal dan  saldo  minimal  pada  simpanan Tahara Rp. 50.000,- (Lima Puluh ribu
rupiah) dan tidak ada setoran minimal simpanan Tahara.
8) Simpanan Wisata
Simpanan  Wisata  merupakan  produk yang  dipilih  anggota.  Simpanan Wisata ini bertujuan mengadakan dana untuk  wisata  rohani.  Saldo  awal  dan saldo  minimal  pada  simpanan  Wisata Rp.  100.000,-  (Setarus  ribu  rupiah) dan  tidak  ada  setoran  minimal simpanan Wisata.
3. Jenis dan Karakteristik Pinjaman
1. Pinjaman Kapitalisasi
 Tujuan Pinjaman Kapitalisasi adalah untuk meningkatkan Simpanan KINDAI anggota.  Pinjaman untuk menambah simpanan maksimal Rp. 10.000.000,-  Jasa  Pinjaman  Kapitalisasi  sebesar
18 % Pa (1,5% dari saldo).
 Jangka waktu pengembalian maksimal  Pinjaman  Kapitalisasi  10 bulan.
 Pinjaman  Kapitalisasi  diberikan kepada anggota yang sudah menjadi anggota lebih dari 6 bulan sejak awal masuk.
 Pinjaman untuk menambah simpanan  yang  dikabulkan  dan dicairkan tidak dibawa pulang, tetapi langsung  dibukukan  pada  simpanan
KINDAI.
 Pinjaman  Kapitalisasi  lalai  selama 35  hari  setelah  pencairan  pinjaman akan  dilunaskan  dari  simpanan KINDAI.
2. Pinjaman Usaha
 Tujuan  Pinjaman  Usaha  adalah untuk meningkatkan usaha produktif anggota.
 Pinjaman  untuk  Usaha  maksimal Rp. 50.000.000,-
 Jasa  Pinjaman  Usaha  sebesar  18  % Pa (1,5% dari saldo).
 Jangka waktu pengembalian maksimal Pinjaman Usaha 48 bulan.
 Pinjaman  Usaha  diberikan  kepada anggota  yang  memiliki  simpanan KINDAI sebagai jaminan Pinjaman.
 Saldo  simpanan  KINDAI  sebagai jaminan  minimal  40%  dari  total pinjaman yang di ajukan.
 Pinjaman diatas simpanan harus ada jaminan  dan  perjanjian  pinjaman  di legalisasi notaris.
 Jangka waktu pengembaliaan pinjaman  ditentukan  oleh  bagian kredit.
 Pinjaman  dilindungi  oleh  asuransi JALINAN selama pembayaran angsuran sesuai perjanjian pinjaman. 3. Pinjaman Konsumtif  Tujuan  Pinjaman  Konsumtif  adalah untuk memenuhi kesejahteraan anggota  seperti;  perabot  rumah tangga,  pendidikan  dan  perayaan keluarga.
 Jasa  Pinjaman  Konsumtif    sebesar 21  %  Pa (1,75% dari saldo).
 Jangka waktu pengembalian
maksimal  Pinjaman  Konsumtif  60 bulan.
 Pinjaman Konsumtif diberikan kepada  anggota  yang  memiliki simpanan KINDAI sebagai jaminan Pinjaman.
 Saldo  simpanan  KINDAI  sebagai jaminan  minimal  40%  dari  total pinjaman yang di ajukan.
 Pinjaman diatas simpanan harus ada jaminan  dan  perjanjian  pinjaman  di legalisasi notaris.
 Jangka waktu pengembaliaan pinjaman  ditentukan  oleh  bagian kredit.
 Pinjaman  dilindungi  oleh  asuransi
JALINAN selama pembayaran angsuran sesuai perjanjian pinjaman.  Pinjaman untuk Konsumtif maksimal Rp. 150.000.000,-
4. Pinjaman Perumahan
 Tujuan Pinjaman Perumahan adalah untuk Membantu anggota memenuhi dana  pembelian  atau  pembangunan rumah.
 Pinjaman Perumahan maksimal Rp. 150.000.000,-
 Jasa  Pinjaman  Perumahan  sebesar 12%Pa. (1% dari saldo).
 Jangka waktu pengembalian
maksimal  Pinjaman  Perumahan  60 bulan.
 Pinjaman Perumahan diberikan kepada  anggota  yang  memiliki simpanan KINDAI sebagai jaminan Pinjaman.
 Saldo  simpanan  KINDAI  sebagai jaminan  minimal  30%  dari  total pinjaman yang di ajukan.
 Pinjaman diatas simpanan harus ada jaminan  dan  perjanjian  pinjaman  di legalisasi notaris.
 Peminjam  wajib  membuat  doposito sebesar  10%  dari  pinjaman  yang disetujui
 Deposito  di  simpan  di  simpanan TILUNG.
 Pinjaman  dilindungi  oleh  asuransi
JALINAN selama pembayaran angsuran sesuai perjanjian pinjaman. 5. Pinjaman Kendaraan Bermotor  Tujuan Pinjaman
Kendaraan Bermotor  adalah  untuk  Memenuhi kebutuhan mobilitas anggota.  Besar pinjaman sesuai harga perolehan kendaraan.  Jangka waktu pengembaliaan pinjaman  ditentukan  oleh  bagian kredit.
 Jasa Pinjaman Kendaraan Bermotor sebesar 18%Pa (1,5% dari saldo).
 Jangka waktu pengembalian maksimal Pinjaman Kendaraan Bermotor 48 bulan.  Pinjaman Kendaraan diberikan kepada  anggota  yang  memiliki simpanan KINDAI sebagai jaminan Pinjaman.
 Saldo  simpanan  KINDAI  sebagai jaminan  minimal  40%  dari  total pinjaman yang di ajukan.
 Pinjaman diatas simpanan harus ada jaminan  dan  perjanjian  pinjaman  di legalisasi notaris.
 Kendaraan  wajib  di  asuransi  dan ditanggung oleh anggota.
 Pinjaman  dilindungi  oleh  asuransi
JALINAN selama pembayaran angsuran sesuai perjanjian pinjaman. 6. Pinjaman Pasca Panen
 Tujuan  Pinjaman  Pasca  Panen
adalah untuk Meningkatkan produktivitas petani.  Pinjaman untuk Pasca Panen maksimal Rp. 15.000.000,-.
 Jasa  Pinjaman  Pasca  Panen  sebesar 6%Pa (Flat).
 Jangka waktu pengembalian maksimal Pinjaman Pasca Panen 12 bulan.
 Pinjaman  Pasca  Panen  diberikan kepada  anggota  yang  memiliki simpanan  SITANI  sebagai  jaminan Pinjaman.
 Saldo  simpanan  KINDAI  sebagai jaminan  minimal  20%  dari  total pinjaman yang di ajukan.
 Bunga Pinjaman Pasca Panen dibayar dimuka.
 Minimal  menyetor  pokok  angsuran Rp. 50.000,-/bln.
 Pinjaman  wajib  lunas  saat  jatuh tempo 12 bulan masa angsur.
 Pinjaman  dilindungi  oleh  asuransi JALINAN selama pembayaran angsuran sesuai perjanjian pinjaman.
7. Pinjaman Keompok Binaan
 Tujuan Pinjaman Kelompok Binaan adalah  untuk  Menumbuhkan  dan meningkatkan  usaha  anggota  sektor pertanian,  peternakan,  dan  ekonomi kreatif melului kelompok binaan.
 Jasa  Pinjaman  Kelompok  Binaan sebesar 12%Pa (1% dari saldo).
 Jangka waktu pengembalian maksimal Pinjaman Kelompok Binaan 6 bulan.
 Peminjam adalah Kelompok Binaan.
 Pinjaman Kelompok
Binaan diberikan  kepada  anggota  yang memiliki  simpanan  SITANI  atas nama  kelompok  sebagai  jaminan Pinjaman.
 injaman  ini  untuk  saprotan  dan pembibitan.
8. Pinjaman Cepat
 Tujuan  Pinjaman  Cepat  adalah untuk  Memberikan  fasilitas  dana talangan  kepada  anggota  untuk melaksanakan pekerjaan usaha yang bersifat Penunjukan Langsung.
 Jasa  Pinjaman  Cepat  sebesar  3% /bulan.
 Jangka waktu pengembalian maksimal Pinjaman Cepat 3 bulan.
 Minimal  menyetor  pokok  angsuran Rp. 500.000,-/bln.
 Bunga  Pinjaman  Cepat  dibayar dimuka.
 Pinjaman  wajib  lunas  saat  jatuh tempo 3 bulan masa angsur.
 Pinjaman  Cepat  diberikan  kepada anggota  yang  memiliki  simpanan KINDAI sebagai jaminan Pinjaman.
4. Prinsip – Prinsip Koperasi
Menurut  Undang-Undang  RI  Nomor 25  Tahun  1992  tentang  Perkoperasian pasal  5  disebutkan  prinsip-prinsip  yang terkandung di dalam koperasi meliputi:
1. Keanggotan yang Sukarela dan Terbuka  Koperasi  adalah  organisasi yang  bersifat  sukarela,  terbuka  bagi semua orang yang bersedia menerima jasa-jasanya  dan  bersedia  menerima tanggung jawab keanggotaannya, tanpa  membedakan  jenis  kelamin (jender),  latar  belakang  sosial,  ras, politik atau agama.
2. Pengawasan Demokratis oleh Anggota
Koperasi adalah organisasi demokratis yang  diawasi  oleh  para  anggotanya, yang secara aktif menetapkan kebijakan  dan  membuat  keputusan. Pria  dan  wanita  yang  dipilih  sebagai wakil  anggota  bertanggung  jawab kepada rapat anggota. Dalam koperasi primer,  para  anggota  memiliki  hak suara  (satu  anggota  satu  suara)  dan koperasi  di  tingkat-tingkat  lainnya juga dikelola secara demokratis.
3. Partisipasi  Anggota  dalam  Kegiatan Ekonomi Para anggotanya memberikan  kontribusi  permodalan koperasi  secara  adil  dan  melakukan pengawasan secara
demokratis
(terhadap modal tersebut). Setidaknya sebagian  dari  modal  itu  adalah  milik bersama  koperasi.  Apabila  ada,  para anggota biasanya menerima kompensasi  yang  terbatas  atas  modal yang  diisyaratkan  untuk  menjadi anggota. Para anggota mengalokasikan sisa hasil usaha untuk salah  satu  atau  beberapa  dari  tujuan berikut:
 Mengembangkan  koperasi  mereka, mungkin  dengan  membentuk  dana cadangan, sebagian daripadanya  tidak dapat dibagikan;
 Membagikan kepada anggota seimbang  dengan  transaksi  mereka dengan koperasi;
 Mendukung  kegiatan  lainnya  yang disahkan oleh rapat anggota.
4. Otonomi dan Kemandirian (Independence) Koperasi adalah
organisasi  otonom,  menolong  diri
sendiri  serta  diawasi  oleh  pada anggotanya.
Apabila koperasi mengadakan perjanjian dengan organisasi  lain,  termasuk  pemerintah atau  memupuk  modal  dari  sumber luar, koperasi melakukannya berdasarkan persyaratan yang menjamin  pengawasan  demokratis oleh para anggotanya dan mempertahankan  otonomi  mereka.  5. Pendidikan, Pelatihan dan Penerangan Koperasi memberikan pendidikan dan pelatihan  bagi  para  anggota,  wakil- wakil  anggota  yang  dipilih  oleh  rapat anggota  serta  para  manajer  dan karyawan, agar mereka dapat melakukan tugasnya lebih efektif bagi perkembangan  koperasinya.  Mereka memberikan penerangan kepada masyarakat umum –  khususnya pemuda  dan  para  pembawa  opini  di masyarakat - tentang hakekat perkoperasian dan manfaat berkoperasi.
5. Kerjasama  Antar  Koperasi  Koperasi melayani  para  anggotanya  secara efektif  dan  memperkuat  gerakan koperasi  dengan  kerjasama  melalui struktur  lokal,  nasional,  regional  dan internasional.
6. Kepedulian terhadap Masyarakat
Koperasi  melakukan  kegiatan  untuk pengembangan  masyarakat  secara berkelanjutan, melalui kebijakan- kebijakan yang diputuskan oleh rapat.
5. Tujuan, Fungsi, dan Peran Koperasi
Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian  pasal  3  menyebutkan bahwa  koperasi  bertujuan  memajukan kesejahteraan  anggota  pada  khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional  dalam  rangka  mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan  Pancasila  dan  Undang Undang  Dasar  1945.  Lebih  lanjut  lagi, pada  Pasal  4  menjelaskan  bahwa  fungsi dan peran koperasi sebagai berikut:
1. Membangun  dan  mengembangkan potensi  dan  kemampuan  ekonomi anggota pada khususnya dan masyarakat  pada  umumnya  untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan sosialnya.
2. Berperan  serta  secara  aktif  dalam upaya mempertinggi kualitas kehidupan anggota dan masyarakat. 3. Memperkokoh  perekonomian  rakyat sebagai dasar kekuatan dan ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai sokogurunya.
4. Berusaha  untuk  mewujudkan  dan mengembangkan perekonomian nasional,  yang  merupakan  usaha bersama berdasarkan azas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi. 6.  Perangkat Organisasi Koperasi Berdasarkan pasal 21 Undang- Undang  RI  Nomor  25  Tahun  1992 Tentang Perkoperasian menjelaskan bahwa  perangkat  organisasi  koperasi terdiri dari:
1. Rapat Anggota Pada  Pasal  22  dinyatakan  bahwa rapat  anggota  merupakan  pemegang kekuasaan  tertinggi  dalam  koperasi. Lanjutnya, pada Pasal 23 menyatakan bahwa  rapat  anggota  menetapkan: anggaran  dasar;  kebijakan  umum  di bidang  organisasi,  manajemen,  dan usaha koperasi;
pemilihan,
pengangkatan, pemberhentian pengurus  dan  pengawas;  rencana kerja,  rencana  anggaran  pendapatan dan belanja koperasi serta pengesahan laporan keuangan; pengesahan pertanggungjawaban  pengurus  dalam pelaksanaan tugasnya; pembagian sisa hasil usaha; penggabungan, 12
peleburan, pembagian, dan pembubaran koperasi. Sementara pada  Pasal  25  menyatakan  bahwa rapat anggota dilakukan paling sedikit sekali dalam 1 (satu) tahun. Selain itu pada  Pasal  27  menyatakan  bahwa koperasi  dapat  melakukan  rapat anggota  luar  biasa  apabila  keadaan mengharuskan adanya keputusan segera  yang  wewenangnya  ada  pada rapat anggota.
2. Pengurus
Pada  Pasal  29  menyatakan  bahwa pengurus dipilih dari dan oleh anggota koperasi  dalam  rapat  anggota  serta masa  jabatan  pengurus  paling  lama  5 (lima) tahun. Lanjutnya, pada Pasal 30 menyatakan bahwa pengurus bertugas: mengelola  koperasi  dan  usahanya; mengajukan rencanarencana kerja serta
rancangan rencana anggaran pendapatan  dan  belanja  koperasi; menyelenggarakan rapat anggota; mengajukan  laporan  keuangan  dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas;  menyelenggarakan  pembukuan keuangan  dan  inventaris  secara  tertib; memelihara  daftar  buku  anggota  dan pengurus.  Serta  pengurus  berwenang: mewakili koperasi di dalam dan di luar pengadilan;  memutuskan  penerimaan dan  penolakan  anggota  baru  serta pemberhentian  anggota  sesuai  dengan ketentuan  dalam  anggaran  dasar; melakukan  tindakan  dan  upaya  bagi kepentingan dan kemanfaatan koperasi dengan tanggung jawabnya dan keputusan  rapat  anggota.  Selain  itu, pada  Pasal  31  menyatakan  bahwa pengurus bertanggung jawab mengenai segala  kegiatan  pengelolaan  koperasi dan  usahanya  kepada  rapat  anggota atau rapat anggota luar biasa.
3. Pengawas
Pada  Pasal  38  menyatakan  bahwa pengawas dipilih dari dan oleh anggota koperasi dalam rapat anggota. Lanjutnya,  pada  Pasal  39  menyatakan bahwa  pengawas  bertugas:  melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan kebijaksanaan dan pengelolaan koperasi serta membuat laporan tertulis tentang  pengawasannya.  Kemudian, pengawas  juga  berwenang:  meneliti catatan  yang  ada  pada  koperasi  dan mendapatkan  segala  keterangan  yang 13 diperlukan. Pengawas harus merahasiakan  hasil  pengawasannya terhadap pihak ketiga.

## 7. Permodalan Koperasi
Menurut  pasal  41  dan  42  Undang-
Undang  RI  Nomor  25  Tahun  1992 Tentang  Perkoperasian,  modal  koperasi terdiri dari modal sendiri, modal pinjaman,  dan  modal  penyertaan.  Modal sendiri  adalah  modal  yang  menanggung resiko  atau  disebut  modal  equity  dan berasal  dari  simpanan  pokok,  simpanan wajib, dana cadangan dan hibah. Sementara modal pinjaman adalah modal yang  diperoleh  dari  anggota,  koperasi
lainnya  dan/atau  anggotanya,  bank  dan lembaga  keuangan  lainnya,  penerbitan obligasi  dan  surat  hutang  lainnya,  serta sumber  lain  yang  sah,  yang  wajib dikembalikan  oleh  koperasi.  Sedangkan modal  penyertaan  adalah  sejumlah  uang atau  barang  modal  yang  dapat  dinilai dengan  uang  yang  ditanamkan  oleh pemodal untuk menambah dan memperkuat struktur permodalan koperasi dalam meningkatkan kegiatan usahanya.

## 8. Klasifikasi Koperasi
Secara garis besar klasifikasi koperasi
terbagi atas empat katagori yakni menurut jenisnya, menurut bentuknya, serta menurut  status  hukum  yang  dimilikinya. Berdasarkan  atas  Peraturan  Menteri Negara  Koperasi  dan  UKM  Republik Indonesia Nomor 07/Per/M.KUKM/IX/2011 tentang Pedoman  Pengembangan  Koperasi  Skala Besar Bab  I menjelaskan bahwa koperasi dibagi menjadi lima jenis, yaitu :
1. Koperasi  Simpan  Pinjam  adalah koperasi yang melaksanakan kegiatan usahanya hanya usaha simpan pinjam.
2. Koperasi  Produsen  adalah  koperasi yang  anggotanya  memiliki  rumah tangga usaha atau perusahaan sendiri- sendiri tetapi tetap bekerjasama dalam wadah  koperasi  untuk  menghasilkan dan  memasarkan  barang  atau  jasa serta kegiatan utamanya menyediakan pengoperasian  atau  pengelola  sarana produksi bersama.
3. Koperasi  Konsumen  adalah  koperasi yang anggotanya para konsumen akhir atau  pemakai  barang  atau  jasa  dan kegiatan  atau  jasa  utama  adalah melakukan pembelian bersama.
4. Koperasi  Jasa  adalah  koperasi  yang anggotanya para penghasil jasa untuk memenuhi  kebutuhan  akhir  dari  para pemakai  jasa  yang  dihasilkan,  dan kegiatan  usaha  koperasi  ini  untuk memenuhi  kebutuhan  para  anggota dan menghasilkan jasanya.
5. Koperasi  pemasaran  adalah  koperasi yang  anggotanya  para  produsen  atau pemilik  barang  atau  penyedia  jasa, dimana  kegiatan  utamanya  adalah melakukan  pemasaran  bersama  atas produk dan jasa yang dihasilkannya.
Adapun menurut Partomo dan
Soejoedono  (2002),  koperasi  juga  dapat dibedakan menurut bentuknya, yaitu : 1. Koperasi  Primer  Koperasi  yang anggotanya adalah orang-orang (minimal 20) yang memiliki kesamaan  kepentingan  ekonomi  dan melakukan  kegiatan  usaha  yang langsung  melayani  para  anggotanya tersebut.
2. Koperasi  Sekunder  Koperasi  yang beranggotakan  badan-badan  hukum koperasi (minimal tiga) karena kesamaan kepentingan ekonomis mereka berfederasi (bergabung) untuk tujuan efisiensi dan kelayakan ekonomis dalam rangka melayani para anggotanya.
Adapun jenis koperasi menurut status hukum  yang  dimilikinya  dapat  dibagi menjadi dua golongan yaitu : 1. Koperasi  Berbadan  hukum  (Koperasi Formal) Koperasi yang telah memiliki badan hukum koperasi dan karenanya dapat melakukan badan hukum koperasi  dan  melakukan  tindakan hukum yang berkenaan dengan seluruh kegiatan usahanya.
2. Lembaga kerjasama ekonomi masyarakat  yang  belum  atau  tidak berbadan  hukum.  Yaitu  kegiatan kerjasama ekonomi masyarakat karena  kesamaan  kebutuhan  atau kepentingan  ekonomi  di  antara  para anggotanya.
9. Perbedaan Koperasi Dengan

## Perseroan
Koperasi  dan  perseroan  merupakan dua hal yang berbeda, baik dari  pemiliki, tujuan pendirian, hak dan tanggung jawab. Beberapa perbedaan koperasi dan perseroan yaitu: perseroan pemiik modalnya  semua  orang  yang  memiliki modal,  uang,  barang  bergerak  maupun tidak  bergerak,  keahlian,  koneksi,  dan lain-lain.  Sedangkan  koperasi  pemiik modalnya  Para  produsen  yang  ingin memperkuat  dan  memperbaiki  usahanya, yang  sadar  bahwa  keinginannya  tersebut tidak  dapat  dicapai  apabila  diusahakan sendiri.  Para  konsumen  yang  ingin memperkuat  daya  belinya,  yang  sadar bahwa  keinginannya  tersebut  tidak  dapat dicapai apabila diusahakan sendiri. Perseroan  memiliki  tujuan  memperoleh keuntungan sebesarbesarnya bagi pemodal,  dengan  cara  menggunakan modal  untuk  membeli  barang/jasa  untuk dijual  di  pasar.  Sedangkan  koperasi
memiliki tujuan memperbaiki dan memperkuat  kondisi  usaha  pemodal  atau memenuhi kepentingan ekonomi pemodal
(anggota).  Perseroan  memiliki  hak  dan tanggung  jawab:  Sebatas  saham  yang dimiliki, jumlah pemilikan saham menentukan  hak  suara  (one  share  one vote)  dan  saham  biasa  diperjualbelikan. Sedangkan  koperasi  memiliki  hak  dan tanggungjawab sama antara setiap anggota  tidak  sebatas  saham  yang dimiliki, saham tidak menentukan besarnya  hak  suara  (one  man  one  vote) dan saham tidak bisa diperjualbelikan.

## 2.2 Koperasi Jasa dan Pelayanan
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia  Nomor  7  Tahun  2021  tentang kemudahan, perlindungan dan
pemberdayaan  Koperasi,  Usaha  Mikro,
Kecil,  dan  Menengah  (UMKM),  maka yang  dimaksud  dengan  Usaha  Mikro, Kecil, dan Menengah adalah: Koperasi jasa menurut Peraturan Menteri Negara  Koperasi  dan  UKM  Republik Indonesia Nomor 07/Per/M.KUKM/IX/2011 adalah koperasi  yang  16  anggotanya  para penghasil jasa untuk memenuhi kebutuhan akhir  dari  para  pemakai  jasa  yang dihasilkan,  dan  kegiatan  usaha  koperasi ini  untuk  memenuhi  kebutuhan  para anggota dan menghasilkan jasanya. Lebih lanjut lagi, pengertian jasa atau pelayanan menurut  Kotler  (2005)  adalah  setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak  dikaitkan  pada  suatu  produk  fisik. Sedangkan  menurut  Rangkuti  (2003) mendefinisikan  jasa  sebagai  pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari  satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi  secara  bersamaan,  dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa  mempengaruhi  hasil  jasa  tersebut. Dari  beberapa  definisi  di  atas,  dapat disimpulkan  bahwa  jasa  atau  pelayanan bagi  lembaga  koperasi  pada  hakekatnya merupakan  proses  atau  aktivitas  yang tidak  berwujud  seperti  layaknya  suatu barang.  Adapun  pihak  yang  menerima atau  memanfaatkan  jasa  tidak  dapat
menyimpan  jasa  tersebut  karena  unsur ketidak berwujudan jasa tersebut.

## 1. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dalam Wijaya (2011), karakteristik  jasa  dapat  diuraikan sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (Intangible)
Jasa  berbeda  dari  barang.  Jika barang  merupakan  suatu  benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja,  atau  usaha.  Jika  barang dapat  dimiliki,  maka  jasa  hanya dapat  dikonsumsi  tetapi  tidak dapat  dimiliki.  Jasa  bersifat intangible,  artinya  tidak  dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, dan didengar  sebelum  dibeli.  Konsep intangible  ini  sendiri  memiliki dua  pengertian,  yaitu  :  sesuatu yang  tidak  dapat  disentuh  dan tidak  dapat  dirasa  serta  sesuatu yang  tidak  mudah  didefinisikan, diformulasikan dan dipahami secara  rohaniah.  Oleh  karena  itu, diperlukan tanda-tanda atau bukti kualitas  jasa  untuk  mengurangi ketidakpastian  tersebut.  Kualitas jasa  tersebut  dapat  diwujudkan melalui  tempat,  orang,  peralatan, bahanbahan  komunikasi,  simbol dan  harga.  Karena  itu,  penting bagi  penyedia  17  jasa  untuk mengelola  bukti  tersebut  dan mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa  adalah  inseparable,  karena tidak  dapat  dipisahkan  tempat atau  waktu  dari  sarana  produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat
memproduksi  dan  menjual  jasa dilakukan  bersamaan.  Hal  ini dikarenakan output
jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan. Dengan demikian,  kehadiran  pelanggan sangat  diperlukan  dalam  bisnis jasa.  Dalam  hal  ini  kesetiaan pelanggan seringkali terkait dengan kinerja orang yang menyajikan  jasa  tersebut  dan bukan semata-mata pada produsennya. Beberapa karakteristik di bawah ini
merupakan  karakteristik  yang timbul  karena  sifat  jasa  yang inseparability, yaitu :
a. Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif;
b.  Terlibatnya  konsumen  secara aktif;
c. Sangat sukar melakukan
produksi  massal,  karena  jasa sangat bersifat individual sehingga sangat sulit melakukan standarisasi; serta
d. Pengendalian kualitas jasa sulit dilakukan,  karena  tidak  dapat diproduksi sebelumnya.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan,  efektivitas  individu  yang menyampaikan  jasa  merupakan  unsur penting.  Dengan  demikian,  kunci keberhasilan  bisnis  adalah  jasa  ada pada  proses  rekrutmen,  kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.  Faktor  lain  yang  tidak kalah  pentingnya  adalah  pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Selain itu, pemilihan lokasi  yang  tepat  dalam  artian  dekat dan  mudah  dicapai  pelanggan  juga perlu dipertimbangkan.
3. Bervariasi (Variability) Jasa  bersifat  sangat  berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized output,  artinya  banyak  variasi kualitas  dan  jenis,  tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini dikarenakan  kepuasan  pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya  mempengaruhi  mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu  diperlukan  perbedaan  mutu orang dan sarana dalam penyediaan  jasa  guna  memenuhi keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam.  Para  pembeli  jasa  sangat peduli  terhadap  variabilitas  yang tinggi  ini  dan  seringkali  mereka meminta  pendapat  orang  lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa  merupakan  komoditas  yang tidak  tahan  lama.  Dengan  kata lain,  jasa  yang  tidak  terjual  pada
saat  ini  tidak  dapat  dijual kemudian  hari.  Untuk  itu,  setiap perusahaan  jasa  harus  berusaha mempergunakan hari kerja karyawan  operasional  dan  sarana produksinya  secara  efisien.  Jika suatu  jasa  tidak  digunakan  maka akan  berlalu  begitu  saja,  hal  ini tidak  akan  menjadi  masalah  jika permintaannya  konstan.  Tetapi kenyataannya,
permintaan pelanggan  akan  jasa  umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musim (misalnya permintaan akan jasa transportasi melonjak  menjelang  Lebaran, Natal, dan Tahun Baru)
permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan,  dan  sebagainya.  Oleh karena  itu  perusahaan  jasa  harus mengevaluasi  kapasitasnya  guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.

## 2. Klasifikasi Jasa
Menurut  Kotler  (2005)  produk dan  jasa  dapat  ditawarkan  kepada pasar  dengan  berbagai  klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari produk  fisik,  misalnya:  sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya  yang  menyertai  produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya  tergantung  kepada kualitas  produk  tersebut  dan tersediannya pelayanan
pelanggan,  seperti:  tersedianya ruang  pamer,  perbaikan  dan pemeliharaan, operator dan sebagainya. c. Campuran Tawaran ini memberikan  barang  dan  jasa dengan  proporsi  yang  sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.
d. Jasa  utama  yang  disertai  barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri  dari  jasa  utama  yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan  ingin  naik  pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah  membeli  jasa  transportasi dan  pelanggan  dapat  menikmati pelayanan yang ditawarkan,
seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan.  Pelanggan  harus  naik pesawat  terbang  terlebih  dulu untuk  menikmati  produk  yang ditawarkan  selama  perjalanan.  e.
Jasa murni Tawaran yang diberikan  hanya  berupa  jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.

## 3. Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah penyampaian
jasa  yang  akan  melebihi  tingkat kepentingan  pelanggan.  Keunggulan suatu  produk  jasa  tergantung  dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan  oleh  jasa  tersebut, apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan dan  keinginan  pelanggan  (Rangkuti, 2003).  Terdapat  dua  faktor  utama yang  mempengaruhi  kualitas  jasa, yaitu  expected  service  dan  perceived service  (Umar,  2003).  Apabila  jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan apa yang  diharapkan  (expected  service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang ideal.  Sebaliknya  jika  jasa  yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian  baik  tidaknya  kualitas  jasa tergantung pada kemampuan
penyedia  jasa  dalam  memenuhi harapan  pelanggan  secara  konsisten.
Faktor  penentu  tingkat  kualitas  jasa atau  pelayanan  adalah  faktorfaktor yang menyebabkan terjadinya
keadaan  tidak  terpenuhinya  harapan 20  kualitas  pelayanan  dari  sisi pelanggan, Hal tersebut sering
dinyatakan sebagai kesenjangan.
Kesenjangan
ini merupakan ketidaksesuaian antara persepsi pelayanan dan pelayanan yang diharapkan.

## 2.3    Pelanggan
Menurut  Toni  Wijaya  (2011), pelanggan  adalah  semua  orang  yang menuntut  karyawan  (atau  perusahaan) untuk  memenuhi  standar  kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan  pengaruh  pada  kinerja karyawan (atau perusahaan).
Kemudian  menurut  Gasperz  (2002), pada  dasarnya  dikenal  tiga  macam pelanggan  dalam  kualitas  modern, yaitu:
a. Pelanggan Internal (Intern al Customer) ;  adalah  orang  yang berada  dalam  perusahaan  dan memiliki  pengaruh  pada  kinerja (performance) pekerjaan (atau perusahaan)  kita.  Seperti  bagian pembelian,  produksi,  penjualan, pembayaran gaji, dan karyawan.
b. Pelanggan  Antara (Intermediate Customer) ;  adalah  mereka  yang bertindak  atau  berperan  sebagai perantara,  bukan  sebagai  pemakai akhir produk itu. Contohnya adalah agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai  akhir  ataupun  distributor yang  mendistribusikan  produk- produk.
c. Pelanggan Eksternal (External Customer) ;  adalah  pembeli  atau pemakai  akhir  produk  itu,  yang sering  disebut  sebagai  pelanggan nyata (real customer) .

## 1. Karakteristik Pelanggan
Menurut Sumawarman (2002),
karakteristik pelanggan meliputi
pengalaman  dan  pengetahuan  pelanggan, kepribadian  pelanggan  serta  karakteristik demografis.  Pelanggan  yang  memiliki pengetahuan  dan  pengalaman  yang  banyak mengenai  produk  atau  jasa  mungkin  tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil
keputusan.  Sementara  pelanggan  yang berpendidikan  tinggi  akan  lebih  senang
untuk  mencari  informasi  yang  banyak mengenai  suatu  produk  atau  jasa,  sebelum memutuskan untuk membeli.
Lebih lanjut lagi, menurut Sumarwan  (2002),  beberapa  karakteristik demografi  yang  sangat  penting  untuk memahami  pelanggan  adalah  usia,  jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan, agama, suku bangsa,  lokasi  geografi  dan  kelas  sosial. Memahami  usia  pelanggan  adalah  penting karena  pelanggan  yang  berbeda  usia  akan mengkonsumsi  produk  atau  jasa  yang berbeda.
Perbedaan usia
juga mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan  terhadap  merek.  Pendidikan  dan pekerjaan adalah dua karakteristik pelanggan yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan  yang  dilakukan  oleh  seorang pelanggan.  Selanjutnya,  Lokasi  tempat tinggal  berpengaruh  pada  kemudahan mendapatkan  produk.  Pelanggan  yang tinggal di perkotaan lebih mudah mendapatkan  kebutuhan  jika  dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di perdesaan.  Pendapatan  pelanggan  akan menggambarkan daya beli seorang pelanggan. Daya beli akan menggambarkan banyaknya  produk  dan  jasa  yang  dapat dibeli  dan  dikonsumsi  oleh  seorang pelanggan dan seluruh anggota keluarganya.

## 2. Persepsi Pelanggan
Menurut Rangkuti  (2003), persepsi diartikan sebagai suatu proses memperlihatkan dan
menyeleksi,
mengorganisasikan dan menafsirkan
stimulus  lingkungan  melalui  panca  indera (pendengaran,
penglihatan, perasa, penciuman dan peraba). Meskipun demikian,  makna  dari  proses  persepsi tersebut  juga  dipengaruhi  oleh  pengalaman masa  lalu  pelanggan  yang  bersangkutan. Oleh karenanya, persepsi pelanggan terbentuk  saat  pelanggan  telah  merasakan jasa itu sendiri. Selain itu, adapun berbagai faktor  yang  berpengaruh  terhadap  persepsi pelanggan antara lain:
1. Harga - Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak  berkualitas.  Harga  yang  terlalu rendah menimbulkan persepsi pelanggan tidak percaya kepada
penjual.  Sebaliknya,  harga  yang  tinggi
menimbulkan  persepsi  penjual  tidak percaya kepada pelanggan.
2. Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk  atau  jasa  tidak  berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan  kecil  sekalipun.  Citra  yang baik menimbulkan persepsi produk atau jasa  berkualitas,  sehingga  pelanggan memaafkan  suatu  kesalahan  meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
3. Tahapan
Pelayanan Kepuasan pelanggan  ditentukan  oleh  berbagai jenis  pelayanan  yang  didapatkan  oleh pelanggan  selama  ia  menggunakan beberapa  tahapan  pelayanan  tersebut. Ketidakpuasan  yang  diperoleh  pada tahap  awal  pelayanan  menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak  puas  dengan  pelayanan  secara keseluruhan.
4. Momen  Pelayanan  Situasi  pelayanan dengan  kondisi  internal  pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja
pelayanan.

## 3. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat
kepentingan pelanggan didefinisikan  sebagai  keyakinan  pelanggan sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu produk  atau  jasa  yang  akan  dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau  jasa  tersebut  (Rangkuti,  2003). Sementara  menurut  Lovelock  dan  Wirtz (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:
1. Adequate  service  adalah  tingkat kinerja  jasa  minimal  yang  akan diterima  pelanggan  tanpa  merasa tidak puas.
2. Desire service adalah tingkat kinerja  jasa  yang  diidam-idamkan, yang  diyakini  pelanggan  dapat  dan seharusnya  diberikan.  Di  antara adequate  service  dengan  desire service  terdapat  zone  of  tolerance, yaitu  rentang  di  mana  variasi pelayanan yang masih dapat diterima  oleh  pelanggan  (Lovelock dan Wirtz, 2005). Zone of tolerance digambarkan pada Gambar 2.2
4. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Irawan  (2003),  kepuasan atau  satisfaction  adalah  kata  dari  bahasa latin  yaitu  satis  yang  berarti  enough  atau cukup  dan  facare  yang  berarti  to  do  atau melakukan.  Jadi,  produk  atau  jasa  yang dapat  memuaskan  adalah  produk  atu  jasa yang  sanggup  memberikan  sesuatu  yang dicari  oleh  konsumen  sampai  pada  tingkat yang  cukup  tinggi.  Secara  umum  dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian  kepuasan  pelanggan  mencakup perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau hasil  yang  dirasakan.  Pengertian  ini didasarkan  pada  disconfirmation  paradigm dari  Oliver  dalam  Tjiptono  (2008)  dimana konsep  kepuasan  pelanggan.  Dari  Gambar tersebut  dapat  diketahui  bahwa  ada  dua faktor  yang  menentukan  suatu  tingkat kepuasan pelanggan, yaitu harapan pelanggan  dan  hasil  yang  dirasakan. Harapan  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah perkiraan  tentang  sesuatu  yang  akan diterimanya  saat  berniat  membeli  suatu produk  atau  jasa.  Sedangkan  kinerja  yang dirasakan dalam hal ini adalah nilai produk bagi  pelanggan  atau  persepsi  terhadap produk/jasa  yang  pelanggan  terima  setelah menggunakan produk atau jasa.
Pada  tingkat  kepuasan  pelanggan, merupakan  tingkat  perasaan  senang  atau kecewa  pelanggan  setelah  membandingkan antara  tingkat  pelayanan  aktual  yang pelanggan  terima  dengan  harapan  yang pelanggan miliki saat hendak
memanfaatkan  jasa  KOGUPE  SMAN  46 Jakarta.  Dalam  hal  ini  banyak  perusahaan yang  berfokus  pada  kepuasan  pelanggan yang  tinggi,  karena  pelanggan  yang memiliki  tingkat  kepuasan  yang  rendah maka  akan mudah sekali beralih dan untuk berubah  pikiran  ketika  mendapat  tawaran nilai  dan  manfaat  yang  lebih  besar  dari perusahaan/ pesaing lain.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa juga ditentukan oleh tingkat kepentingan
pelanggan sebelum menggunakan  jasa  dibandingkan  dengan hasil  persepsi  pelanggan  terhadap  jasa tersebut  setelah  pelanggan  merasakan kinerja jasa tersebut.
5. Faktor  –  Faktor  Yang  Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Irawan (2003) mengemukakan bahwa  terdapat  lima  komponen  yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance,  reliability,  conformance, durability,  consistency  dan  design. Setelah  membeli  dan  menggunakan suatu  produk,  pembeli  akan  puas  bila ternyata  kualitas  Tujuan  Perusahaan Produk/Jasa  Nilai  produk/jasa  bagi pelanggan Nilai produk/jasa bagi pelanggan  Harapan  Pelanggan  terhadap Produk/jasa Tingkat Kepuasan Pelanggan.  Konsep  kepuasan  pelanggan (Tjiptono, 2008) produknya baik, contohnya pelanggan akan puas terhadap televisi yang telah dibelinya bila mampu menghasilkan  suara  dan  gambar  yang baik,  tidak  cepat  rusak  dan  desainnya menawan.
2. Kualitas  pelayanan  Pelanggan  akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan.
Dimensi  kualitas  pelayanan  menurut konsep  serqual  meliputi  reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.  Dalam  banyak  hal,  kualitas pelayanan  mempunyai  daya  diferensiasi yang  lebih  kuat  dibandingkan  dengan kualitas produk.
3. Faktor  emosional  Kepuasan  konsumen yang  diperoleh  pada  saat  menggunakan suatu  produk  yang  berhubungan  dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari  atas  rasa  bangga,  rasa  percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga  Komponen  harga  sangat  penting karena  dinilai  mampu  memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah  akan  memberikan  kepuasan  bagi pelanggan  yang  sensitif  terhadap  harga karena  mereka  akan  mendapatkan  value for money yang tinggi.
5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan  akan  semakin puas apabila  relatif  mudah,  nyaman  dan efisien  dalam  mendapatkan  produk  atau pelayanan.

## 6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada  beberapa  metode  yang  dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan.  Menurut  Kotler  dalam  Tony Wijaya  (2011)  mendefinisikan  empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran, setiap sering dilewati  pelanggan),  kartu  komentar (yang  diisi  langsung  maupun  yang dikirim  via  pos  kepada  perusahaan), saluran  telepon  khusus  bebas  pulsa, website dan lain-lain.
b. Ghost  Shopping,  salah  satu  cara  untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan  pelanggan  adalah  dengan mempekerjakan  beberapa  orang  (ghost shopper)  untuk  berperan  atau  berpura- pura sebagi pelanggan potensial produk perusahaan  pesaing.  Mereka  diminta berinteraksi  dengan  staf  penyedia  jasa dan menggunakan produk/jasa
perusahaan.
c. Lost  Customer  Analysis,  perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau  yang  telah  pindah  pemasok  agar dapat  memahami  mengapa  hal  itu terjadi  dan  agar  dapat  mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan  selanjutnya.  Bukan hanya  exit  interview  saja  yang  perlu, tetapi  pemantauan  costumer  loss  rate juga  penting  karena  customer  loss  rate menunjukkan  kegagalan  perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan, umumnya banyak  penelitian  mengenai  kepuasan pelanggan  yang  dilakukan  dengan penelitian  survei,  baik  dengan  survei pos,  telepon,  maupun  wawancara pribadi.  Melalui  survei,  perusahaan akan  diperoleh  tanggapan  dan  umpan balik  secara  langsung  dari  pelanggan dan  juga  memberikan  signal  positif bahwa  perusahaan  menaruh  perhatian terhadap para pelanggannya.

## 7. Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan
Kepuasan  pelanggan  merupakan strategi
jangkka panjang
yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana  maupun  sumber  daya  manusianya. Menurut  Rangkuti  (2003)  tujuan  dari strategi  kepuasan  pelanggan  adalah  agar pelanggan  tidak  mudah  pindah  ke  pesaing yang  lain.  Strategi-strategi  yang  dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
a. Strategi Relationship Marketing Merupakan strategi dimana suatu transaksi  antara  penjual  dan  pembeli berkelanjutan  dan  tidak  berakhir  setelah proses  penjualan  selesai.  Dengan  kata lain  terjalin  suatu  kemitraan  dengan pelanggan secara terus-menerus.
b. Strategi Superior Cutomer Service
Merupakan  strategi  dimana  perusahaan berorientasi
untuk menawarkan pelayanan  yang  lebih  baik  daripada pesaing. Perusahaan yang menggunakan strategi  ini,  akan  memperoleh  manfaat yang  sangat  besar  dari  pelayanan  yang lebih  baik.  Meskipun  pada  akhirnya strategi  ini  membutuhkan  dana  yang besar, kemampuan sumber daya manusia (SDM), dam usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.
c. Strategi Unconditional Service Guarantee
Strategi  ini  berintikan  komitmen  untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang  pada  gilitannya  akan  menjadi kebijakan program penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi  atau  jaminan  dalam  hal  ini mutlak  dirancang  untuk  meringankan resiko  atau  kerugian  pelanggan,  dalam hal yang tidak puas dengan suatu produk atau  jasa  yang  telah  dibayar  oleh pelanggan.
d. Strategi  Penanganan  Keluhan  yang
Efisien Penanganan keluhan memberikan
peluang untuk mengubah seorang pelanggan  yang  tidak  puas  menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. Kecepatan  dan  ketepatan  penanganan merupakan  hal  yang  penting  bagi terwujudnya  kepercayaan  pelanggan terhadap  perusahaan.  Karena  semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan  berfikir  bahwa  perusahaan  tidak mampu  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam perusahaan  berhak  dan  wajib  turut campur  dalam  penanganan  keluhan terutama pihak manajemen puncak.
e. Strategi Peningkatan Kinerja
Perusahaan  Melakukan  pemantauan  dan pengukuran  kepuasan  pelanggan  secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan  dan  pelatihan  menyangkut komunikasi, salesmanship, public relation  kepada  pihak  manajemen  dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan  ke  dalam  sistem  penilaian prestasi  karyawan,  dan  memberikan empowerment  yang  lebih  besar  kepada para  karyawan  dalam  melaksanakan tugasnya.

## Penelitian Terdahulu
Mendasarkan  pada  hasil  penelitian Sucipto  (2021),  Koperasi  buruh  Republika (Kopcar) sedang ramai dan memperlihatkan hasil yang baik. Namun, koperasi ini masih berada di kuadran terbaik dari matriks utama dalam  strategi  pengembangan  pasar.  Ada dorongan  staf  yang  cukup  untuk  koperasi berfungsi.  Jumlah  pegawai  yang  telah bergabung  dalam  suatu  koperasi  serta terlibat  aktif  dalam  kegiatan  koperasi. Namun  Sucipto  tidak  mempertimbangkan aspek  kepuasan  anggota  koperasi.  Hal  ini, mempengaruhi  keputusan  mereka  untuk menggunakan  layanan  yang  ada  pada koperasi.  Dia  menyarankan  penelitian kepuasan anggota perlu diteliti lebih lanjut, karena  kepuasan  dianggap  sebagai  salah satu  kunci  sukses  dalam  mempertahankan dan pengembangan usaha.
1. M.  Taufiq  Reza  A.F  (2012)  dengan judulnya  “Analisis  FaktorFaktor  yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada  PT.  Bank  Mega  tbk  Cabank Makassar”.  Variabel  penelitiannya berupa - Dependen : Kepuasan
Konsumen  -  Independen  :  Keunggulan
Produk  Rasa  Percaya  Pelayanan.  Alat analisis  :  Analisis  Regresi  Linear Berganda Hasil penelitian : Keunggulan Produk Rasa Percaya Pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank
Mega tbk Cabank Makassar.
2. Sugiyanto  (2018),  Artikel  Ilmiah  : “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  & Pengelolaan  Usaha  Koperasi  Terhadap
Partisipasi  menurut  Persepsi  Anggota Koperasi Simpan Pinjam Parit Culum”.
1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap partisipasi menurut persepsi  anggota  koperasi  simpan pinjam  Parit  Culum  dengan  persentase
sebesar  16,8%.  2.  Terdapat  pengaruh pengelolaan  usaha  koperasi  terhadap partisipasi  menurut  persepsi  anggota koperasi  simpan  pinjam  Parit  Culum dengan  persentase  sebesar  28%.  3. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan dan pengelolaan usaha koperasi terhadap  partisipasi  menurut  persepsi anggota  koperasi  simpan  pinjam  Parit Culum  dengan  persentase  sebesar
35,7%.
3. Ahmad  Guspul  dalam.  Jurnal  PPKM
UNSIQ  (2014).  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan Nasabah” (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Variabel : Kualitas pelayanan  (X1)  Kepercayaan  (X2) Kepuasan  nasabah(Y).  Alat  Analisis  : Analsisis  Regresi  Linier  Berganda  Uji Koefisien Determinasi. Berdasarkan uji t  (parsial)  dan  uji  F  (simultan)  bahwa kulitas  pelayanan  yang  dilihat  dari  5 dimensi: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy dan  variabel  kepercayaan  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan nasabah jasa keuangan Kospin  Jasa  Cabang  Wonosobo.  Dari kedua variabel diatas yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel kualitas pelayanan.

## Kerangka Berpikir
Kerangka  pikir  pada  penelitian  ini adalah sebagai berikut :

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  oleh peneliti  adalah  kualitatif  deskriptif.  Menurut Sugiyono (2016:9) metode penelitian kualitatif adalah  metode  penelitian  yang  digunakan untuk  meneliti  pada  kondisi  obyek  yang alamiah  dimana  peneliti  adalah  sebagai instrumen kunci.

## Tempat, Waktu dan Subjek Penelitian
Tempat  penelitian  ini  di  Kalimantan Selatan. Waktu penelitian dari bulan Februari- Mei  2022.  Subjek  dalam  penelitian  ini  dapat disebut  sebagai  informan  atau  narasumber. Narasumber penelitian yang dijadikan sebagai sumber  informasi  yang  dibutuhkan  dalam pengumpulan data ada satu narasumber dalam penelitian  ini,  yaitu  pemilik  dan  anggota koperasi.

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  merupakan langkah  yang  paling  utama  dalam  penelitian. Tanpa mengetahui metode pengumpulan data, maka  peneliti  tidak  akan  mendapatkan  data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Adapun  teknik  yang  digunakan  dalam pengumpulan  data  adalah  berupa  kuesioner.
Kelayakan  dan  keandalan  kuesioner  akan diukur  menggunakan  uji  validitas  dan reliabilitas  kuesioner,  yang  pengumpulan datanya  secara  online  menggunakan  media google form.

## Teknik Analisa Data
Menurut Tjiptono (2008), metode survei merupakan  metode  yang  paling  banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Metode tersebut dapat menggunakan  pengukuran  dengan  berbagai cara  sebagai  berikut:  Dalam  Penelitian  ini, penulis  menggunakan  teknik  analisis  yaitu customer catisfaction index (CSI).
Irawan (2003), menjelaskan metode CSI ini  digunakan  untuk  menentukan  tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan  pendekatan  yang  mempertimbangkan tingkat  kepentingan/harapan  dan  tingkat kinerja  dari  atribut-atribut  kualitas  jasa  yang diukur. Pengukuran menggunakan CSI diperlukan karena: 1. Hasil  dari  pengukuran  ini  dapat digunakan sebagai acuan untuk
menentukan  sasaran-sasaran  di  tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. 2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Tabel 2 Kriteria nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Nilai Index Kriteria Kepuasan Responden 0,81 – 10,00 Sangat Puas (SP) 0,66 – 0,80 Puas (P) 0,51 – 0,65 Cukup Puas (CP) 0,35 – 0,50 Kurang Puas (KP) 0,00 – 0,34 Tidak Puas (TP)

## Populasi Dan Sampling
1. Populasi
Menurut  Sugiyono  (1997:  57), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri  atas  objek/subjek  yang  memiliki kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Bugin (2000: 40),
Populasi  adalah  keseluruhan  (universum) dari  objek  penelitian  berupa  manusia, hewan,  tumbuhan,  udara,  gejala,  nilai,
peristiwa,  sikap  hidup,  dan  sebagainya sehingga  objek  ini  dapat  menjadi  sumber data penelitian.
Menurut Nursalam (2003), Populasi  ialah  keseluruhan  dari  variable yang menyangkut masalah yang diteliti. Populasinya berupa anggota
koperasi  credit  union  sumber  sejahtera tahun  2021  dengan  jumlah  2.940  orang yang terdiri dari laki laki 1.645 orang dan perempuan 1.295 orang.

## 2. Sampling
Pengertian teknik pengambilan sampel  menurut  Sugiyono  (2001)  adalah:
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan  sampel  (Sugiyono,  2001: 56).  Sampling  aksidental  adalah  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan, yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan  ditemui  itu  sesuai  sebagai sumber  data.  Dalam  teknik  sampling aksidental,  pengambilan  sampel  tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung saja  mengumpulkan  data  dari  unit sampling  yang  ditemui.  Dari  hasil  google form  yang  di  sebarkan  dan  disi  oleh anggota  sampling  dalam  penelitian  ini berjumlah  45  orang  anggota  Koperasi Credit  Union  Sumber  Sejahtera  Cabang Banjarmasin, terdiri dari 21 orang laki-laki dan 24 orang perempuan.

## HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN Hasil Penelitian 1. Karakteristik Responden Tabel 3 Jenis Kelamin Responden No. Jenis Kelamin Jumlah  Persentase 1. Laki-laki 21 47% 2. Perempuan 24 53% Jumlah 45 100%
Dari  tabel  3  diatas  responden  dalam penelitian  ini  berjumlah  45  orang  terdiri dari  21  laki  –  laki  dan  24  perempuan dengan  presentase  laki  –  laki  47%  dan perempuan 53%.

## 2. Tabulasi Hasil Jawaban Responden
Tabel 4 Hasil jawaban responden Kepuasan Anggota No. JK P1 P2 P3 L P 1. 21 24 4,4 4,18  4,33
Dari tabel 2 diatas diketahui bahwa hasil jawaban responden pada pernyataan (P1) dengan nilai rata-rata 4,4, pernyataan (P2) dengan  nilai  rata-rata  4,18,  pernyataan (P3) dengan nilai rata-rata 4,33. Ket : JK = Jenis Kelamin Tabel 5 Hasil jawaban responden Kualitas Pelayanan
Reliability No. JK P1 P2 P3 P4 L P 1. 21 24  4,24  4,42 4,33  4,27
Dari tabel 3 diatas diketahui bahwa hasil jawaban responden pada pernyataan (P1) dengan  nilai  rata  -rata  4,24,  pernyataan (P2) dengan nilai rata-rata 4,42, pernyataan  (P3)  dengan  nilai  rata-rata 4,33,  pernyataan  (P4)  dengan  nilai  rata- rata 4,27. Ket : JK = Jenis Kelamin
Tabel 6 Hasil jawaban responden Kualitas Pelayanan Responsiveness No. JK P1 P2 P3 P4 L P 1. 21 24  4,20  4,27 4,36 4,20
Dari tabel 3 diatas diketahui bahwa hasil jawaban responden pada pernyataan (P1) dengan  nilai  rata-rata  4,20,  pernyataan (P2) dengan nilai rata-rata 4,27,
pernyataan  (P3)  dengan  nilai  rata-rata 4,36,  pernyataan  (P4)  dengan  nilai  rata- rata 4,20.
Ket : JK = Jenis Kelamin Tabel 7
Hasil jawaban responden Kualitas Pelayanan Assurance No. JK P1 P2 P3 P4 L P 1. 21 24  4,13  4,18 4,22 4,40
Dari tabel 3 diatas diketahui bahwa hasil jawaban responden pada pernyataan (P1) dengan  nilai  rata-rata  4,13,  pernyataan (P2) dengan nilai rata-rata 4,18,
pernyataan  (P3)  dengan  nilai  rata-rata 4,22,  pernyataan  (P4)  dengan  nilai  rata- rata 4,40.
Ket : JK = Jenis Kelamin
Tabel 8
Hasil jawaban responden Kualitas Pelayanan Emphaty No. JK P1 P2 P3 P4 L P 1. 21 24 4,18  4,36 4,49 4,20 Dari tabel 3 diatas diketahui bahwa hasil jawaban responden pada pernyataan (P1) dengan  nilai  rata-rata  4,18,  pernyataan (P2) dengan nilai rata-rata 4,36, pernyataan  (P3)  dengan  nilai  rata-rata
4,49,  pernyataan  (P4)  dengan  nilai  rata- rata 4,20.
Ket : JK = Jenis Kelamin
Tabel 9 Hasil jawaban responden

## Kualitas Pelayanan
Tangible No. JK P1 P2 P3 P4 L P 1. 21  24  4,29 4,11 4,44 4,18 No. JK P5 P6 P7 L P 1. 21 24 4,24 4,11 4,38
Dari tabel 3 diatas diketahui bahwa hasil jawaban responden pada pernyataan (P1) dengan  nilai  rata-rata  4,29,  pernyataan (P2) dengan nilai rata-rata 4,11, pernyataan  (P3)  dengan  nilai  rata-rata 4,44,  pernyataan  (P4)  dengan  nilai  rata- rata  4,18,  pernyataan  (P5)  dengan  nilai rata-rata  4,24,  pernyataan  (P6)  dengan nilai  rata-rata  4,11,  pernyataan  (P7) dengan nilai rata-rata 4,38. Ket : JK = Jenis Kelamin
3. Nilai Kepuasan Konsumen
a. Nilai  Mean  Importance  Score (MIS).
Tabel 10 Nilai MIS Realibility Pernyataan MIS P1 4,24 P2 4,42 P3 4,33 P4 4,27 Jumlah 17,27 Tabel 11 Nilai MIS Responsiveness Pernyataan MIS P1 4,20 P2 4,27 P3 4,36 P4 4,20 Jumlah 17,02
Tabel 12 Nilai MIS Assurance Pernyataan MIS P1 4,13 P2 4,18 P3 4,22 P4 4,40 Jumlah 16,93 Tabel 13 Nilai MIS Emphaty Pernyataan MIS P1 4,18 P2 4,36 P3 4,49 P4 4,20 Jumlah 17,22 Tabel 14 Nilai MIS Tangible Pernyataan MIS P1 4,29 P2 4,11 P3 4,44 P4 4,11 Jumlah 16,96 b. Nilai Weight Factor (WF). Tabel 15 Nilai WF Realibility Pernyataan WIF P1 24,58 P2 25,61 P3 25,10 P4 24,71 Tabel 16 Nilai WF Responsiveness Pernyataan WF P1 24,67 P2 25,07 P3 25,59 P4 24,67
Tabel 17 Nilai WF Assurance Pernyataan WF P1 24,41 P2 24,67 P3 24,93 P4 25,98 Tabel 18 Nilai WF Emphaty Pernyataan WF P1 24,26 P2 25,29 P3 26,06 P4 24,39 Tabel 19 Nilai WF Tangible Pernyataan WF P1 25,29 P2 24,25 P3 26,21 P4 32,53
c. Nilai Weight Score (WS). Tabel 20 Nilai WS Realibility Pernyataan WS P1 108,16 P2 107,06 P3 108,67 P4 103,78 Tabel 21 Nilai WS Responsiveness Pernyataan WS P1 108,56 P2 104,77 P3 110,79 P4 103,63
Tabel 22 Nilai WS Assurance Pernyataan WS P1 107,40 P2 103,13 P3 107,97 P4 109,13 Tabel 23 Nilai WS Emphaty Pernyataan WS P1 106,74 P2 105,71 P3 112,86 P4 112,43 Tabel 24 Nilai WS Tangible Pernyataan WS P1 111,30 P2 101,35 P3 113,50 P4 101,83 d. Nilai  Costumer  Satisfaction  Index (CSI) Tabel 25 Nilai CSI Variabel Kualitas Pelayanan Nilai Index Kepuasan Anggota Realibility 85,53% Responsiveness 85,55% Assurance 85,53% Emphaty 85,55% Tangible 85,60% Rata - rata 85,55% Pembahasan 1. Kepuasan Anggota Pada tabel 2 dapat dilihat bahwa: a. Pernyataan  (P1)  yaitu  “Pelayanan yang diberikan oleh CU selama ini kepada saya sudah sesuai
harapan!”.  Dari  45  responden terdapat 24 responden menyatakan
sangat puas, 16 responden menyatakan  puas,  4  responden menyatakan cukup puas 1 responden  menyatakan  kurang puas.  Berdasarkan  hasil  tersebut bahwa  pernyataan  (P1)  memiliki rata -rata 4,4.
b. Pernyataan  (P2)  yaitu  “Dengan pelayanan  yang  selama  ini  saya dapatkan saya ingin terus menggunakan  CU  sebagai  tempat berinvestasi!”.  Dari  45  responden terdapat 15 responden menyatakan sangat puas, 23 responden menyatakan  puas,  7  responden menyatakan cukup puas.
Berdasarkan  hasil  tersebut  bahwa pernyataan  (P2)  memiliki  rata  - rata 4,18.
c. Pernyataan  (P3)  yaitu  “Saya merasa senang dan bangga menjadi  anggota  CU  dan  ingin merekomendasikan  orang  lain untuk menjadi anggota CU!”. Dari 45 responden terdapat 21
responden  menyatakan  sangat puas,  18  responden  menyatakan puas,  6  responden  menyatakan cukup  puas.  Berdasarkan  hasil tersebut  bahwa  pernyataan  (P3) memiliki rata - rata 4,33.
2. Kualitas
1. Reability a. Pernyataan (P1) yaitu “Kemampuan pelayanan pegawai CU dapat dipercaya!”. Dari 45 responden terdapat 17 responden  meyatakan  sangat puas, 22 responden menyatakan puas, 3 responden menyatakan  cukup  puas,  2 responden menyatakan kurang puas. Berdasarkan hasil tersebut  bahwa  pernyataan (P1) memiliki rata – rata 4,24. b. Pernyataan (P2) yaitu “Pelayanan transaksi dibagian kasir akurat!”. Dari  45 responden terdapat 22 responden  menyatakan  sangat puas, 20 responden menyatakan puas, 3 responden menyatakan cukup puas. Berdasarkan  hasil  tersebut
bahwa pernyataan (P2) memiliki rata -rata 4,42. c. Pernyataan (P3) yaitu “Pelayanan  dibagian  kredit cepat  dan  sesuai  jadwal!”. Dari 45 responden terdapat 21 responden  menyatakan  sangat puas, 18 responden menyatakan puas, 6 responden menyatakan cukup puas. Berdasarkan  hasil  tersebut bahwa pernyataan (P3) memiliki rata -rata 4,33. d. Pernyataan (P4) yaitu “Pegawai CU selalu memberikan/menyempatkan waktu kepada anggota bila ada keluhan dan selalu memperbaikinya!”.  Dari  45 responden terdapat 18 responden  menyatakan  sangat puas, 16 responden menyatakan puas, 3 responden menyatakan  cukup  puas,  2 responden menyatakan kurang puas. Berdasarkan hasil tersebut  bahwa  pernyataan (P4) memiliki rata -rata 4,27.
2. Responsiveness a. Pernyataan  (P1)  yaitu  “Dalam memberikan tanggapan – tanggapan kepada anggota, CU juga  memberikan  informasi melalui sosial media (WA/FB/IG)!”. Dari 45 responden terdapat 16 responden  menyatakan  sangat puas, 22 responden menyatakan puas, 7 responden cukup  puas.  Berdasarkan  hasil tersebut bahwa pernyataan (P1) memiliki rata – rata 4,20. b. Pernyataan (P2) yaitu “Pegawai CU bersedia menolong anggota ketika mengalami kesulitan!”. Dari 45 responden terdapat 17 responden  menyatakan  sangat puas, 23 responden menyatakan puas, 5 responden cukup  puas.  Berdasarkan  hasil tersebut bahwa pernyataan (P2) memiliki rata – rata 4,27. c. Pernyataan (P3) yaitu “Pegawai  CU  memberikan informasi  secara  jelas  untuk proses pelayanan kepada
anggota!”.  Dari  45  responden terdapat 23 responden menyatakan  sangat  puas,  15 responden menyatakan puas, 7 responden cukup puas.
Berdasarkan hasil tersebut bahwa pernyataan (P3) memiliki rata – rata 4,36. d. Pernyataan (P4) yaitu “Pegawai CU menjadi konsultan  kepada  anggota  di berbagai bidang (usaha, keuangan,  pendidikan)!”.  Dari 45  responden  terdapat  16 responden  menyatakan  sangat puas, 22 responden menyatakan puas, 7 responden cukup  puas.  Berdasarkan  hasil tersebut bahwa pernyataan (P4)
memiliki rata – rata 4,20.
3. Assurance
a. Pernyataan  (P1)  yaitu  “Sejauh yang bapak/ibu ketahui pengetahuan  dan  keterampilan pegawai CU dalam menjalankan  pekerjaannya!”. Dari  45  responden  terdapat  13 responden  menyatakan  sangat puas, 25 responden menyatakan puas, 7 responden cukup  puas.  Berdasarkan  hasil tersebut bahwa pernyataan (P1) memiliki rata – rata 4,13. b. Pernyataan  (P2)  yaitu  “Sejauh yang bapak/ibu ketahui profesionalisme  pegawai  CU dalam menjalankan pekerjaannya!”. Dari 45 responden terdapat 16 responden  menyatakan  sangat puas, 21 responden menyatakan puas, 8 responden cukup  puas.  Berdasarkan  hasil tersebut bahwa pernyataan (P2) memiliki rata – rata 4,18. c. Pernyataan  (P2)  yaitu  “Sejauh yang bapak/ibu ketahui pegawai  CU  memberikan  data yang  akurat  kepada  anggota!”.
Dari  45  responden  terdapat  16 responden  menyatakan  sangat puas,
21
responden menyatakan puas, 8 responden cukup  puas.  Berdasarkan  hasil tersebut bahwa pernyataan (P2) memiliki rata – rata 4,22.
d. Pernyataan (P4) yaitu “Pegawai  CU  dalam  bekerja selalu  bersikap  sopan  dan ramah kepa anggota!”. Dari 45 responden terdapat 22 responden  menyatakan  sangat puas, 20 responden menyatakan puas, 2, responden cukup  puas,  1  responden kurang puas. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pernyataan (P4)
memiliki rata – rata 4,40.
4. Emphaty
a. Pernyataan  (P1)  yaitu  “Sejauh yang  bapak/ibu  ketahui  CU selalu  memberikan  perhatian kepada anggota yang menyampaikan  keluhan  dan masukan!”.  Dari  45  responden terdapat 15 responden menyatakan  sangat  puas,  25 responden menyatakan puas, 3, responden  cukup  puas,  2 responden kurang puas. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pernyataan (P1) memiliki rata – rata 4,18. b. Pernyataan (P2) yaitu “Pelayanan  yang  diberikan oleh  CU  tidak  memandang status sosial anggota!”. Dari 45 responden terdapat 21 responden  menyatakan  sangat puas, 20 responden menyatakan puas, 3, responden cukup  puas,  1  responden kurang puas. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pernyataan (P2)
memiliki rata – rata 4,36.
c. Pernyataan (P3) yaitu “Pelayanan  yang  diberikan oleh  CU  tidak  memandang suku ras dan agama (SARA)!”. Dari  45  responden  terdapat  26 responden  menyatakan  sangat puas,16 responden menyatakan puas, 2, responden cukup puas,
1  responden  kurang  puas.
Berdasarkan hasil tersebut bahwa pernyataan (P4)
memiliki rata – rata 4,49.
d. Pernyataan  (P4)  yaitu  “Dalam perjalanan pengembalian kredit anggota  mengalami  kendala CU memberikan solusi!”. Dari 45  responden  terdapat  17 responden  menyatakan  sangat
puas, 20 responden
menyatakan puas, 8 responden cukup  puas.  Berdasarkan  hasil tersebut bahwa pernyataan (P4)
memiliki rata – rata 4,20.
5. Tangible
a. Pernyataan  (P1)  yaitu  “Letak kantor CU saat mudah untuk di cari  oleh  anggota!”.  Dari  45 responden terdapat 21 responden  menyatakan  sangat puas, 18 responden menyatakan puas, 4 responden cukup  puas,  2  responden kurang puas. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pernyataan (P1) memiliki rata – rata 4,29.
b. Pernyataan  (P2)  yaitu  “Area pakir  kendaraan  anggota  luas dan aman!” . Dari 45 responden terdapat 17 responden menyatakan  sangat  puas,  17 responden  menyatakan  puas,
10  responden  cukup  puas,  1 responden kurang puas.
Berdasarkan hasil tersebut bahwa pernyataan (P2) memiliki rata – rata 4,11.
c. Pernyataan  (P3)  yaitu  “Ruang tunggu pelayanan anggota bersih  dan  nyaman!”.  Dari  45 responden terdapat 21 responden  menyatakan  sangat puas, 18
responden menyatakan puas, 4 responden cukup  puas,  2  responden kurang puas. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pernyataan (P3) memiliki rata – rata 4,44.
d. Pernyataan  (P4)  yaitu  “Ruang konsultasi  kredit  nyaman  dan aman!”.  Dari  45  responden terdapat 15
responden menyatakan  sangat  puas,  23 responden menyatakan puas, 7 responden cukup puas.
Berdasarkan hasil tersebut bahwa pernyataan (P4) memiliki rata – rata 4,18. e. Pernyataan (P5) yaitu “Pendingin  ruangan  kantor sejuk  dan  wangi!”.  Dari  45 responden terdapat 19 responden  menyatakan  sangat puas, 18 responden menyatakan puas, 8 responden cukup  puas.  Berdasarkan  hasil
tersebut bahwa pernyataan (P5) memiliki rata – rata 4,24. f. Pernyataan  (P6)  yaitu Toilet kantor  bersih  dan  wangi !”.
Dari  45  responden  terdapat  14 responden  menyatakan  sangat puas, 22 responden menyatakan puas, 9 responden cukup  puas  Berdasarkan  hasil tersebut bahwa pernyataan (P1) memiliki rata – rata 4,11.
g. Pernyataan (P7) yaitu “Penampilan  pegawai  CU  rapi dan bersih!”. Dari 45 responden terdapat 20 responden  menyatakan  sangat puas, 22 responden menyatakan puas, 3 responden cukup  puas.  Berdasarkan  hasil tersebut bahwa pernyataan (P3) memiliki rata – rata 4,44.

## 3. Nilai  Costumer  Satisfaction  Index (CSI)
Bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan  bahwa  anggota  sudah  puas sebaliknya  bila  nilai  CSI  di  bawah  50 persen  anggota  belum  dikatakan  puas. Nilai CSI dalam penelitian ini yaitu pada realibiity 85,53%,
responsiveness
85,55%,  assurance  85,53%,  emphaty 85,55%  dan  tangible  85,60%  dan mendapatkan rata – rata 85,55% atau bisa dikatakan 86%. Dapat dilihat bahwa nilai tersebut  masuk  dalam  kriteria  kepuasan responden  yaitu  “sangat  puas”  yang memiliki nilai index 0,81 – 10,00. Dengan demikian,  dapat  dikatakan  konsumen merasa  sangat  puas  atas  layanan  yang telah diberikan.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas didapat  responden  berjumlah  45  orang yang  terdiri  dari  laki  –  laki  21  orang  dan perempuan 24 orang. Dari analisis data dan pembahasan  bab  sebelumnya  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh yang  cukup  besar  terhadap  kepuasan konsumen dengan bobot 86% atau bernilai rata  –  rata  85,55  yang  termasuk  kedalam kriteria kepuasan responden yaitu “sangat puas”  yang  memiliki  nilai  index  0,81  – 10,00. Dengan  demikian,  dapat  dikatakan konsumen merasa sangat puas atas layanan yang telah diberikan dengan begitu ketika
konsumen  merasakan  pelayanan  yang diberikan  itu  maksimal  maka  konsumen akan  kembali  lagi  melakukan  transaksi kepada  koperasi  tersebut.  Maka  dari  itu, dapat  dikatakan  bahwa  jika  kualitas pelayanan koperasi Credit Union meningkat,  hal  tersebut  akan  turut meningkatkan  kepuasan  konsumen  di koperasi tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Apriyani, D. A., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen the Little a Coffee Shop Sidoarjo) (Doctoral dissertation, Brawijaya University). Gusti  Ayu  Made  Nia  Cahyadi  Ningsih,  I Dewa  Gede  Putra  Sedana,  Dewa Ketut Suryawan. (2019, Desember). Analisis Tingkat Kepuasan  Anggota  atas  Pelayanan
Koperasi  Simpan  Pinjam  Cakra Mandiri  di  Kabupaten  Tabanan. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Volume 10, Nomor 2.
Sucipto,  R.  H.  (2021).  ANALISIS
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN  DAN  TINGKAT KEPENTINGAN UNTUK PENINGKATAN KINERJA KOPERASI KARYAWAN REPUBLIKA. JMBI UNSRAT
(Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Bisnis dan  Inovasi  Universitas  Sam Ratulangi). , 8 (3).
Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: PT Alfabeta
Tofani,  W.  P.  Analisis  Kepuasan  Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi
Guru dan Pegawai (KOGUPE) Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 46 Jakarta.
W. Eliyawati, N. S. (2016, Mei). Kualitas Pelayanan  dan  Tingkat  Kepuasan Anggota  Koperasi  Unit. Jurnal Manajemen  Agribisnis,  Vol  4,  No. 1.
http://repository.unpas.ac.id/43279/3/BA B%20II%20KAJIAN%20TEORI %20DAN%20KERANGKA%20P
EMIKIRAN.pdf , diakses 28
Februari 2022. https://repository.uir.ac.id/3247/5/bab2.pd f , diakses 28 Februari 2022. https://sumber-sejahtera.puskopcuina.org/ , diakses 26 Februari 2022. https://digilib.uinsgd.ac.id/3640/6/6_bab3. pdf , diakses 3 Maret 2022. http://repository.unika.ac.id/15196/4/13.3 0.0054%20Go%20Albert%20Kurn iawan%20BAB%20III.pdf , diakses 24 Mei 2022 http://repository.stei.ac.id/1653/4/BAB%2 03.pdf , diakses 25 Mei 2022