## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GO-JEK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASIPADA MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI PADANG
Okla Hanifa, Tri Kurniawati, Rose Rahmidani Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas EkonomiUniversitas Negeri Padang E-mail : ohanifa1@gmail.com

## Abstract
: thecompetition  intransportation  services  industry,  especially  in  theonline  transportaffect  customer satisfaction  and loyalty through  variable  pricing and  quality  of  service.  Competition inonline transport  makes TBI Go-jek percentage decline. This study was conducted to determine the effect of price and service quality on customer loyalty Go-jek with satisfaction variable as a mediating variable in Padang State University student.
Associative type of research is quantitative. Padang State University student who had used the Go-jek is a  population  in  this  study  with  the  sampling  technique  used  purposive  sampling.The  samples  used  were  100 people. The technique of collecting data using questionnaires and documentation with the Likert scale ratings to measure the respondents' answers. Data were analyzed using path analysis with SPSS version 21.0.
The  results  of  this  study  indicate  that  partial  price  and  service  quality  affects  customer  satisfaction, customer  satisfaction  further  partially  significant  effect  on  customer  loyalty  while  price  and  service  quality partially  no  effect  on  customer  loyalty.  Go-jek  suggested  creating  a  strategy  that  can  improve  customer satisfaction and moving obstacles.
Keyword : price and,  service quality, customer satisfaction and customer loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  diberbagai  bidang  sekarang  ini  sangatlah  cepat,  salah  satunya  dalam  bidang teknologi  komunikasi.  Perubahan  sangat  cepat  ini  semakin  mempermudah  dalam  komunikasi  sehingga perkembangannya  diterima  di  setiap  negara  sebagai  dampak  dari  globalisasi,  tidak  terkecuali  di  Indonesia. Tingginya  penggunaan  internet  di  Indonesia  tidak  terlepas  dari  masyarakat  yang  selalu  ingin  mengikuti perkembangan zaman terutama pada kalangan anak muda, hal ini dapat di lihat dari hasil survei yang dilakukan oleh APJII

## Gambar 1. Penetrasi Pengguna Internet Indonesia Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2016
Sumber: https://apjii.or.id/
Perkembangan  teknologi  di  bidang  komunikasi  tentunya  akan  berdampak  pada  bidang  lain,  seperti bidang ekonomi. Perusahaan akan memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut  untuk memudahkan tansaksi dan  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  sehingga  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dapat  dipenuhi. Penggunaan internet untuk transaksi perdagangan disebut juga electronic commerce . Menggunakan e-commerce merupakan  salah  satu  langkah  perusahaan  mengikuti  perkembangan  zaman.  Banyak  perusahaan  yang  telah menggunakan e-commerce seperti  perbankan,  jual  beli online ,  layanan administrasi  dan lainnya,  tak  terkecuali dengan perusahaan transportasi.
Melihat  peluang tersebut  maka transportasi online mulai  berkembang  di  kota-kota  besar  di  Indonesia. Transportasi online merupakan mode jasa transportasi yang memanfaatkan perkembangan teknologi komunikasi dengan  membuat  aplikasi  khusus  yang  menghubungkan  antara  perusahaan, driver dan  konsumen.Dengan memanfaatkan peralihan ke transportasi umum dan pemanfaatan teknologi komunikasi di Indonesia, transportasi online terus berkembang pesat. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:28) “Perkembangan pesat teknologi telah menciptakan  cara  baru  yang menarik  untuk mempelajari  dan melacak  konsumen  dan menciptakan  produk  dan jasa  yang  diperuntukkan  bagi  kebutuhan  konsumen  perorangan.  Teknologi  juga  mambantu  perusahaan mendistribusikan produk secara lebih efektif dan efisien”.
Terdapat  3  perusahaan  transportasi online yang  banyak  digunakan  oleh  masyarakat  Indonesia  yang memanfaatkan  peluang  kemajuan  teknologi  yakni  GO-JEK  yang  merupakan  hasil  karya  anak  bangsa  yaitu Nadiem  Anwar  Makarim,  kemudian  Grab  yang  berasal  dari  Malaysia    dan  Uber  yang  berasal  dari  Amerika Serikat.Banyaknya  pengguna  transportasi online di  beberapa  kota  besar  di  Indonesia,  mendorong  perusahaan transportasi online menjadikan kota Padang salah satu kota baru yang juga menyediakan jasa transportasi online . Go-jek  hadir  di  kota  Padang  pada  awal  April  2017  yang  mana  sebelumnya  sudah  dahulu  Grabtaxi  hadir  pada awal  Maret  2015  tetapi  untuk  tambahan  layanan  Grab  lainnya  mulai  pada  September  2017,  sedangkan  untuk Uber hadir pada awal Agustus 2017.
Hadirnya transportasi online di kota Padang menimbulkan keresahan bagi penyedia layanan transportasi konvensional.  Hadirnya  layanan  transportasi online akan  menjadi  pesaing  bagi  penyedia  layanan  transportasi konvensional untuk berbagi penumpang. Beralihnya konsumen ke layanan transportasi online akan mengurangi pendapatan bagi penyedia layanan transportasi konvensional. Keresahan ini dapat dilihat dari ratusan pengusaha dan sopir angkot melakukan unjuk rasa di depan kantor DPRD Kota Padang. Mereka mengeluhkan persaingan yang akan mengakibatkan penurunan pendapatan mereka. ( http://mediaindonesia.com ).
Namun  perkembangan  zaman  tidak  mudah  untuk  dielakkan.  Perusahaan  akan  terus  dituntut  untuk mengikuti  perkembangan  zaman  dan  memenuhi  apa  yang  diinginkan  konsumen  dan  memberikan  kepuasan kepada  konsumen  sebagai  salah  satu  usaha  mereka  untuk  tetap  bertahan  dalam  persaingan.  Kehadiran transportasi online di  kota  Padang  tentu  akan  menumbuhkan  persaingan  bisnis  antar  perusahaan  transportasi, tidak hanya dengan transportasi konvensional yang telah lama beroperasi di kota Padang. Persaingan tentu juga akan  hadir  diantara  perusahaan  transportasi online yang  sama-sama  memanfaatkan  perkembangan  teknologi komunikasi.
Dilihat  dari  segi  harga  Go-jek  tampak  lebih  murah  dan  transparan  serta  harga  yang  ditawarkan  dapat kita ketahui sebelum melakukan pemesanan serta kemudahan pembayaran dengan dompet virtual serta potongan harga  yang  diberikan.  Pelayanan  Go-jek  sangat  di  unggulkan,  dengan  pesanan  melalui handphone ,  pelanggan dapat  menunggu  dirumah  tanpa  harus  berjalan  dan  menunggu  transportasi  umum.  Pelanggan  juga  diberikan fasilitas  pelayanan  misalnya  helm,  masker,  bahkan  terkandang  jas  hujan  saat  menggunakan  Go-jek.  Selain  itu keamanan juga dirasakan saat menggunakan Go-jek. Penumpang mengetahui data pengemudi yang dipesan dan informasi keberadaannya serta pelanggan dapat memberikan nilai bagi pengemudinya.
Namun dilihat dari peringkat Top Brand , Go-jek mengalami penurunan TBI. Fontier Consulting Group telah mengembangkan  konsep Top Brand .  Penelitian  ini  didasarkan  pada  tiga konsep  utama  yaitu top  of  mind share, top of marketing share, dan top of commitment share . Pengukuran kriteria akan berada di antara pemain dengan kategori produk yang sama.
Tabel 1. Peringkat Top Brand Transportasi Online di Indonesia Tahun 2016-2017 MEREK TBI 2016 TBI 2017 TOP Go-jek 80.8% 59.2% TOP Grab 14.7% 28.2% TOP Uber 1.7% 8.0%
Sumber: www.topbrand-award.com
Data  diatas  menunjukkan  bahwa  Go-jek  mengalami  penurunan  persentase Top  Brand .  Tahun  2016 persentase Top  Brand Go-jek  sebesar  80.8%  dan  pada  tahun  2017  turun  menjadi  59.2%.  berbeda  dengan  dua pesaing Go-jek yaitu Grab dan Uber yang sama-sama mengalami peningkatan.
Selain  itu  berita-berita  negatif  yang  tersebar  mengenai  Go-jek  baik  di  media  massa  maupun  dimedia sosial seperti adanya kebocoran data pribadi penumpang, kasus bentrokan driver Go-jek dengan ojek pangkalan, masalah  jaringan  dan  sistem  aplikasi  yang  merugikan  penumpang,  keterlambatan driver , driver yang  tidak mengetahui  daerah tujuan penumpang, driver yang  tidak  mau  mengambil  orderan  dan  lainnya.  Tentu  masalah- masalah ini akan menjadi pertimbangan masyarakat untuk menggunakan Go-jek dan menjadi tantangan Go-jek untuk  memberikan  layanan  yang  terbaik.  Selain  itu,  dari  hasil  pengamatan  yang  dilakukan  penulis  terhadap pelanggan  Go-jek,  diketahui  bahwa  pelanggan  Go-jek  dengan  mudah  berpindah  atau  menggunakan  jasa transportasi lainnya walaupun sebelumnya telah menggunakan Go-jek.
Persaingan  dalam  industri  transportasi  akan  mendorong  perusahaan  untuk  melakukan  strategi mendapatkan  dan  mempertahankan  konsumen  atau  menciptakan  pelanggan  yang  loyal  melalui  kepuasan  yang dirasakan  pelanggan  setelah  menggunakan  transportasi online .  Hal  ini  harus  dilakukan  perusahaan  agar  dapat bertahan dan memperoleh keuntungan bagi perusahaan.
Menurut  Lupiyoadi  (2013:232) loyalitas  pelanggan  sangat berkaitan  dengan  kelangsungan  perusahaan dan  terhadap  kuatnya  pertumbuhan  perusahaan  dimasa  yang  akan  datang.  Faktor  harga  merupakan  salah  satu faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Tjiptono  (2008:153)  menyatakan  bahwa  harga  dapat  pula ditetapkan  untuk  mencegah  pesaing masuk,  mempertahankan  loyalitas  pelanggan, mendukung  penjualan  ulang dan lainnya.Selain harga, kualitas pelayanan juga mempengaruhi loyalitas pelanggan Dalam Tjiptono (2014:266) “Kualitas produk (barang atau jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok  tular  ( word  of  mouth  comunication )  pembelian  ulang,  loyalitas  pelanggan,  pangsa  pasar  dan profitabilitas”.
Begitu  juga  dengan  pentingnya  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Tjiptono  (2008:24) menegaskan  bahwa  kunci  untuk  memenangkan  persaingan  adalah  memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Menurut Lupiyoadi (2013: 228)  Banyak manfaat bagi perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, dimana akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah perputaran.
Penulis menetapkan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana 1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Go-jek pada mahasiswa universitas negeri padang; 2)pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelangganGo-jek pada mahasiswa universitas negeri padang; 3)pengaruh harga terhadap loyalitas pelangganGo-jek pada mahasiswa universitas negeri padang ;4)pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelangganGo-jek pada mahasiswa universitas negeri padang dan; 5)pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Go-jekpada mahasiswa universitas negeri padang.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  akan  dilakukan  adalah  penelitian  asosiatif  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono (2012:11) penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Bentuk hubungan yang akan dipilih adalah hubungan kausal, yaitu hubungan sebab akibat antara X mempengaruhi Y. Data penelitian ini termasuk dalam macam data kuantitatif  yang berbentuk angka-angka dan analisis menggunakan statistik.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Negeri Padang yang pernah menggunakan Go-jek.  Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non-probability  sampling (Sugiyono  2012:95),  yang  merupakan  suatu  prosedur  penarikan  sampel  yang  tidak  memberikan  peluang  bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Teknik sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik ini merupakan pengambilan sampel berdasarkan  pertimbangan  tertentu.  Sampel  yang  dapat  diteliti  adalah  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang yang pernah menggunakan jasa Go-jek yang kemudian akan disebarkan angket.Untuk menentukan sampel yang akan  digunakan  dalam  penelitian,  peneliti  menggunakan  rumus  Wibisono  (2003)  dalam  Riduwan  (2010:66)
karena  jumlah  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang  yang  menggunakan  Go-jek  belum  diketahui,  maka menggunakan rumus :
𝑛 = ( 𝑍 𝛼/2 𝜎 𝑒 ) 2 𝑠𝑒ℎ𝑖𝑛𝑔𝑔𝑎𝑚𝑒𝑛𝑗𝑎𝑑𝑖𝑛 = ( (1,96). (0,25) 0,05 ) 2 =  96,04
Untuk  memudahkan  perhitungan  dalam  penelitian  maka  banyak  sampel  yagn  diambil  menjadi  100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan bantuan SPSS versi 21.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis deskriptif
Tabel 2. Deskriptif Keseluruhan Variabel Penelitian
No Variabel Rata-rata (mean) TCR % Keterangan 1 Harga (X1) 4,12 82,4 Sangat kuat 2 Kualitas layanan (X2) 4,11 82,1 Sangat kuat 3 Kepuasan pelanggan (X3) 4,07 81,4 Sangat kuat 4 Loyalitas pelanggan (Y) 3,86 77,3 Kuat
Sumber : Data primer, diolah tahun 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat bahwa nilai TCR harga adalah 82,4% denganketerangan sangat kuat.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Harga  yang  ditetapkan  Gojek  sangat  bagus  seperti  adanya  potongan  harga, kejelasan harga dan harga yang lebih murah di banding dengan penyedia jasa lainnya. Pada variabel kualitas jasa Gojek juga mendapat nilai TCR yang tinggi Yakni 82,1% yang menunjukkan kualitas layanan sudah sangat baik seperti  jenis  layanan  yang  mam  pu  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  driver  yang  tanggap  dengan  keluhan pelanggan, informasi terpercaya tentang driver, driver yang rapi keadaan kendaraan yang bagus.
Tingkat  capaian  responden  utnuk  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  81,4%  dengan  kategori  sangat kuat  dan  selanjutnya  untuk  loyalitas  pelanggan,  tingkat  capaian  responden  yang  didapat  adalah  77,3%  artinya kebijakan dan strategi yang di ambil Gojek mampu utuk mempertahankan pelanggannya.

## Uji Prasyarat analisis penelitian
Setelah melakukan penyebaran angket di Universitas Negeri Padang kepada 100 orang mahasiswa yang menjadi responden,  kemudian  dilakukan  dua uji  prasyarat analisis  penelitian,  yang  pertama  uji normalitas.  Uji normalitas  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik Kolmogrov-Smirnov yaitu,  nilai  residual  terstandarisasi berdistribusi  normal  jika  K  hitung>K  tabel  atau  nilai  Sig>alpha  dengan  nilai  alpha  0,05  (Suliyanto,  2011:75). Setelah  melakukanl  uji  normalitas  menggunakan  bantuan  SPSS  21.0.  Dapat  dilihat  nilai  Asymp.Sig.(2-tailed) adalah 0,616>0,05 yang dapat di simpulkan bahwa data telah terdistribusi secara normal.
Selanjutnya penulis melakukan uji Heteroskedastisitas yang berarti ada varian variabel pada model regresi yang tidak sama (konstan). Uji heteroskedastisitas dengan metode Rank Spearman Jika hasil pengujian korelasi spearman  sig. > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa varian residual ini adalah homogen. Peneliti melakukan analisis data untuk uji heterokedastisitas menggunakan SPSS versi 21.0 dengan hasil nilai sig. harga yaitu 0,452 >0,05 yang berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Variabel kualitas layanan memiliki nilai sig.0,189>0,05 maka tidak terjadi gejala heterokesdastisitas, begitu juga dengan variabel kepuasan dengan nilai sig. 0,464>0,05 maka tidak terjadi gejala heterokesdastisitas.

## Analisis jalur
Untuk  memudah  analisis  yang  dilakukan  maka  struktur  analisis  jalur  di  pecah  menjadi  beberapa  sub struktur,yang pertama untuk sub struktur pengaruh harga terhadap kualitas layanan
Tabel 3 . Coefficients Sub Struktur 1 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 28.757 4.634 6.205 .000 harga(x1) 1.001 .187 .476 5.362 .000
a. Dependent Variable: kualitas layanan(x2)
Sumber :data primer diolah tahun 2018. SPSS 21.0
Dari  tabel.3  di  atas  diketahui  bahwa  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  layanan  dengan hasil  t  hitung  sebesar  5,362  dan  nilai  signifikansi  0,000<0,05.  Besarnya  pengaruh  dari  suatu  variabel  harga terhadap  kualitas  layanan  adalah  sebesar  0,476.  diketahui  nilai R  Square adalah  0,227.  Selanjutnya  penulis menganalisis sub struktur yang kedua dengan pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4. Coefficients Sub Struktur 2 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.013 2.738 -1.100 .274 harga(x1) .503 .106 .303 4.739 .000 kualitas layanan(x2) .509 .051 .644 10.058 .000
a. Dependent Variable: kepuasan(x3)
Sumber :data primer diolah tahun 2018. SPSS 21.0
Dari tabel.4 di atas diketahui bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil  t  hitung  sebesar  4,739  dan  nilai  signifikansi  0,000<0,05.  Selain  itu  kualitas  layanan  juga  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil t hitung sebesar 10,058 dan nilai signifikansi 0,000<0,05. harga  memiliki  pengaruh  sebesar  0,303  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  kualitas  layanan  memiliki pengaruh  sebesar  0,644  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  diketahui  nilai R  Square adalah  0,227.  Selanjutnya penulis menganalisis sub struktur yang ketiga dengan pengaruh harga, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 5. Coefficients Model 1- Sub Struktur 3 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.512 3.138 2.076 .041 harga(x1) -.151 .134 -.094 -1.125 .264 kualitas layanan(x2) -.056 .082 -.073 -.677 .500 kepuasan(x3) .849 .116 .873 7.343 .000
a. Dependent Variable: loyalitas(y) Sumber :data primer diolah tahun 2018. SPSS 21.0
Dari  tabel.5  di  atas  diketahui  bahwa  harga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan hasil t hitung sebesar -1,125 dengan nilai signifikansi 0,264>0,05. Selain itu kualitas layanan juga tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  hasil  t  hitung  sebesar  -0,677  dengan  nilai signifikansi  0,500>0,05.  Sedangkan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan hasil t hitung sebesar 7,343 dengan nilai signifikansi 0,000<0,05.
Karena  variabel  X1  (harga)  dan  X2  (kualitas  layanan)  tidak  berpengaruh  signifikan.  Maka  variabel tersebut  harus  dikeluarkan  dari  model  dan  dilakukan  proses trimming sehingga  struktur  yang  dicari  adalah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 6. Coefficients Model 2- Sub Struktur 3 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.871 2.359 1.641 .104 kepuasan(x3) .738 .064 .759 11.528 .000
a. Dependent Variable: loyalitas(y) Sumber :data primer diolah tahun 2018. SPSS 21.0
Dari  tabel.6  di  atas  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas layanan  dengan  hasil  t  hitung  sebesar  11,528  dengan  nilai  signifikansi  0,000<0,05.  Pada  tabel.25  kolom Standardized  Coefficients  Beta  dapat  dilihat  besarnya  pengaruh  dari  suatu  variabel  harga  terhadap  kualitas layanan adalah sebesar 0,759. Dan diketahui nilai R Square adalah 0,576. Setelah semua nilai korelasi didapat, untuk memudahkan maka digabung dalam tabel di bawah ini:

## Gambar 2. Diagram Analisis Jalur

## Uji hipotesis
1) Hipotesis 1
Berdasarkan tabel.4 hasil  dari  pengolahan  data menggunakan  SPSS  versi  21,0  pada  sub  struktur  2,  di ketahui  nilai signifikansi variabel harga adalah 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak dan H a diterima. Hasil uji hipotesis  dapat  disimpulkan  bahwa harga  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan jasa transportasi online Go-jek.
2) Hipotesis 2
Berdasarkan tabel.4 diketahui  nilai signifikansi variabel kualitas layanan adalah 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Hasil  uji  hipotesis  dapat  disumpulkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi online Go-jek.
3) Hipotesis 3
Berdasarkan  tabel.5 diketahui  nilai  signifikansi  variabel harga  adalah  0,264 > 0,05 maka  H 0 diterima dan  H a ditolak.  Hasil  uji  hipotesis  dapat  disumpulkan  bahwa  harga  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi online Go-jek.
4) Hipotesis 4
Berdasarkan tabel.5 hasil dari pengolahan data pada sub struktur 3, di ketahui  nilai signifikansi variabel kualitas  layanan  adalah  0,500  >  0,05  maka  H 0 diterima  dan  H a ditolak.  Hasil  uji  hipotesis  dapat disumpulkan  bahwa  kualitas layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  dalam menggunakan jasa transportasi online Go-jek.
5) Hipotesis 5
Setelah  melakukan  proses trimming Berdasarkan  tabel.6  hasil  dari  pengolahan  data  menggunakan bantuan  SPSS,  diketahui    nilai  signifikansi  variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  0,000  <  0,05  maka H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Hasil  uji  hipotesis  dapat  disumpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan
0,303 Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (X3) Harga (X1) Kualitas Layanan (X2) 0,879 0,644 0,476 0,759 0,554 0,651
berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan  dalam menggunakan  jasa transportasi online Go- jek.
Pembahasan
1) Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Go-jek
Diketahui dari uji hipotesis bahwa harga berpengaruh sifgifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal  ini  membuktikan  bahwa  harga  yang  telah  ditetapkan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Harga menjadi  salah  satu  alasan  mahasiswa  untuk  menggunakan  jasa  transportasi online Go-jek  karena menurut mereka harga yang yang ditetapkan Go-jek sesuai dengan “kantong” mahasiswa dimana dapat dilihat  dari  deskriptif  responden  diketahui  sebesar  60%  mahasiswa  memiliki  pengeluaran  perbulan dibawah 1 juta rupiah.
Selain  dengan  harga  yang  lebih  murah  Go-jek  juga  memberikan  potongan  harga  bagi pelanggan  yang  menggunakan  Go-pay.  Selain  itu  pelanggan  juga  akan  memiliki  kesempatan  untuk meraih hadiah  dari  poin  yang  mereka  dapatkan  saat  menggunakan  Go-pay.  Hal  ini  tentunya membuat pelanggan  merasa  puas  dengan  kebijakan  harga  yang  ditetapkan  oleh  perusahaan  Go-jek.Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  teori  bahwa  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Tjiptono (2008:24)  menegaskan  bahwa  kunci  untuk  memenangkan  persaingan  adalah  memberikan  nilai  dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Menurut  Suprapto  dalam  jurnal  penelitian  Pramana  dan  Sukresna  (2016)  menyatakan  bahwa produk  dengan  mutu  yang  jelek,  harga  yang  mahal,  penyerahan  produk  yang  lambat  dapat  membuat pelanggan tidak puas. Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian terdahulu tentang pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan yang dlakukan oleh Suwandi dkk (2015) menyatakan  bahwa harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan kantor pos Bondowoso dan Situbondo sebesar 83,6%. Selanjutnya  Pranama  dan  Sukresna  (2016)  yang  meneliti  konsumen  bus  pariwisata  PO  Jaya  Indah Semarang  dengan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
2) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Go-jek
Diketahui dari uji hipotesis bahwa  kualitas layanan berpengaruh sifgifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Go-jek  sebesar  41,5%.  Lebih besarnya pengaruh kualitas pelayanan dibanding dengan pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan dapat  diartikan  bahwa  pelanggan  sangat  menginginkan  pelayanan  yang  berkualitas  dari  sekedar harga yang murah.
Dengan adanya peningkatan kualitas layanan yang diberikan, maka akan mendorong rasa puas konsumen saat menggunakan layanan jasa. Go-jek sendiri memberikan banyak layanan dan kemudahan kepada pelanggan. Selain pelanggan yang dimanjakan dengan jemput ketempat oleh driver, pelanggan juga diberikan helm khusus, pembayaran secara kas atau mnenggunakan Go-pay, driver menggunakan kendaraan yang layak, pelanggan bisa memberikan penilaian terhadap driver sehinggan driver dituntut untuk  memberikan  layanan  terbaik  dan  lainnya.  Ini  semua  semakin  mendorong  rasa  puas  pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Kotler  dan  Keller  (2009:144)  menyatakan  kualitas  produk  dan  jasa,  kepuasan  pelanggan, dan profitabilitas perusahaaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan,  yang  mendukung  harga  lebih  tinggi  (seringkali)  biaya  yang  lebih rendah.  Selanjutnya  Tjiptono  (2008:24)  menegaskan  bahwa  kunci  untuk  memenangkan  persaingan adalah  memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  pelanggan  melalui  penyampaian  produk  dan  jasa berkualitas  dengan  harga  bersaing.  Lupiyoadi  (2013:204)  menyatakan  “Perusahaan  harus  mampu bertahan  di  tengah  persaingan  bisnis  salah  satu  caranya  dengan  menciptakan  kepuasan  pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan”.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  tentang  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang dlakukan oleh Pranama dan Sukresna (2016), Suwandi dkk (2015) dan Fasochah dan Hartono (2013) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, hal tersebut menunjukkan bahwa semakain tinggi kualitas layanan maka akan maningkatkan kepuasan pelanggan.
3) Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan Go-jek
Diketahui  dari  uji  hipotesis  bahwa  harga  tidak  berpengaruh  sifgifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Menurut  Lee  dan  Cunninham  dkk  dalam  Lupiyoadi  (2013:232)  bahwa  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  kepuasan  dan  hambatan  pindah.  Artinya  kepuasan  atas harga-lah  yang  mampu  untuk  mendorong  pelanggan  menjadi  loyal  terhadap  Go-jek,  jika  pelanggan merasa  harapan  mereka  atas  harga  belum  terpenuhi  atau  kepuasan  mereka  atas  harga  belum  tercapai maka loyalitas pelanggan masih belum bisa dicapai.
Selain itu, penulis melihat dari segi harga, hambatan pindah ( switching barrier ) masih sangat rendah  dari  penggunaan  Go-jek.  Menurut  Fornell  dalam  Lupiyoadi  (2013:237)  hambatan  pindah mengacu  kepada  kesulitan  untuk  pindah  atau  beralih  kepenyedia  barang  atau  jasa  yang  lain  yang dihadapi pelanggan yang tidak puas. Menurut Lupiyoadi (2013:237) “Semakin tinggai hambatan pindah semakin mendorong pelanggan untuk bertahan dengan penyedia jasa yang ada. Hambatan pindah dapat terbentuk karena adanya biaya pindah, daya tarik alternatif yang ada, dan hubungan interpersonal”.
Jadi selain kepuasan pelanggan atas harga yang harus dipenuhi agar pelanggan loyal, hambatan pindah  yang  rendah  membuat  pelanggan  tidak  loyal  dari  segi  harga.  Pelanggan  merasa  tidak  akan merasa rugi apabila mereka beralih ke penyedia jasa yang lain. Dilihat dari harga yang di tetapkan Go- jek  nampak  sudah  sesuai  dengan  kemampuan mahasiswa  sebagai  salah  satu pelanggan mereka,  tetapi setiap individu harapan yang berbeda yang sepenuhnya belum mampu dipenuhi oleh Go-jek. Selain itu, pelanggan merasa daya tarik alternatif penyedia jasa lain masih mampu menyaingi harga Go-jek, serta pelanggan merasa tidak rugi jika pindah ke penyedia jasa lainnya. Hasil penelitian ini didukung dengan hasil  penelitian  terdahulu  tentang  pengaruh  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dilakukan  oleh As’ad dan Noermijati (2013).
4) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Go-jek
Diketahui  dari  uji  hipotesis  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  sifgifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Lee dan Cunninham dkk dalam Lupiyoadi (2013:232) bahwa faktor yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  kepuasan  dan  hambatan  pindah.  Artinya  tingkat  kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan yang mampu untuk mendorong pelanggan menjadi loyal terhadap  Go-jek,  jika  pelanggan  merasa harapan  mereka atas  layanan  belum terpenuhi maka loyalitas pelanggan masih belum bisa dicapai.
Selain  itu,  penulis  melihat  dari  segi  layanan,  hambatan  pindah  ( switching  barrier )  yang dirasakan  pelanggan  masih  sangat  rendah.  Menurut  Fornell  dalam  Lupiyoadi  (2013:237)  hambatan pindah mengacu kepada kesulitan untuk pindah atau beralih kepenyedia barang atau jasa yang lain yang dihadapi pelanggan yang tidak puas. Menurut Lupiyoadi (2013:237) “Semakin tinggi hambatan pindah semakin mendorong pelanggan untuk bertahan dengan penyedia jasa yang ada. Hambatan pindah dapat terbentuk karena adanya biaya pindah, daya tarik alternatif yang ada, dan hubungan interpersonal”.
Jadi  selain,  kepuasan  pelanggan  atas  layanan  yang  harus  dipenuhi  agar  pelanggan  loyal, hambatan  pindah  yang  rendah  membuat  pelanggan  tidak  loyal  dari  segi  layanan.  Pelanggan  merasa daya  tarik  alternatif  penyedia  jasa  lain  masih  mampu  menyaingi  layanan  Go-jek.  serta  pelanggan merasa  tidak  rugi  jika  pindah  ke  penyedia  jasa  lainnya.  Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  hasil penelitian terdahulu yang dlakukan oleh Variano (2017) dan As’ad dan Noermijati (2013).
5) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Diketahui  dari  uji  hipotesis  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  sifgifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Go-jek sebesar 57,6% dan  pengaruh  variabel  lain  terhadap  loyalitas  pelanggan  42,4%.  Artinya  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki  pengaruh  yang  besar  terhadap  loyalitas  pelanggan  Go-jek.  Diketahui  kepuasan  pelanggan sebanyak  60%  di  pengaruhi  oleh harga dan kualitas  layanan  yang  diberikan.  Sedangkan menurut  Lee dan  Cunninham  dkk  dalam  Lupiyoadi  (2013:232)  bahwa  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan adalah kepuasan dan hambatan pindah.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  tentang  pengaruh  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Fasocah dan Hartono (2013), Suwandi dkk (2014),  dan  Pramana  dan  Sukresna  (2016).  mereka  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  dan  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan  dan  diuraikan  penulis  pada  bab  sebelumnya dapat  disimpulakan  bahwa  1)  Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Gojek  pada mahasiswa Universita Negeri Padang 2) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gojek  pada  mahasiswa  Universita  Negeri  Padang  3)  Harga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  Gojek  pada  mahasiswa  Universita  Negeri  Padang.  4)  Kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  Gojek  pada  mahasiswa  Universita  Negeri  Padang.  5)  Kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gojek pada mahasiswa Universita Negeri Padang.

## Saran
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  dan  kesimpulan  yang  didapat  maka  dapat sarankan:(1)Membuat  srtategi  harga  yang  mampu  untuk  bersaing  dengan  jenis  penyedia  jasa  lainnya  bahkan lebih murah.  Dilihat  dari  tingkat  capaian responden indikator  daya  saing harga  lebih rendah  dibanding  dengan tingkat  capaian responden pada  indikator  yang  lain.  (2)Tingkat  capaian responden  yang  terendah dari  variabel kualitas layanan adalah indikator daya tanggap. Disarankan kepada perusahaan untuk melakukan training kepada driver agar memberikan daya tanggap yang lebih baik kepada pelanggan. Diharapkan driver cepat menanggapi keluhan para pelanggan dan cepat dalam mengambil orderan pelanggan. (3) Masih banyaknya penyedia jasa lain yang bersaing dengan Go-jek menjadikan pelanggan melakukan perbandingan untuk mendapatkan layanan jasa yang lebih ideal, maka disarankan  bagi Go-jek menciptakan strategi dan kebijakan yang mendorong pelanggan menjadikan  Go-jek  sebagai  jasa  yang lebih  ideal  dibanding  dengan  penyedia  jasa lainnya.  (4) Tingkat  capaian responden untuk indikator menjadikan Go-jek sebagai pilihan pertama merupakan yang terendah dari indikator lainnya  yaitu  75,1%  dengan  kategori  kuat  disarankan  agar  Go-jek  menciptakan  strategi  dan  kebijakan  yang mendorong  pelanggan  menjadikan  Go-jek  sebagai  pilihan  pertama  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  (5) Karena  hubungan  harga  dan  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh    signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, diharapkan Go-jek mengambil strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta hambatan pindah sebagai faktor  utama  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.(6)  Diharapkan  hasil  penelitian  ini  menjadi  acuan penelitian selanjutnya baik itu dengan mencari variabel lain yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad  Shofiyyuddin  As’ad  dan  Noermijati.  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  NU  Tuban) ”. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol III, September 2013
Fasochah dan Hartono. “ Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  RS  Darul  Istiqomah  Kaliwungu Kendal) ”. Jurnal Ekonomi Manajemen Akutansi No 34, 2013
https://apjii.or.id/ . Html. Diunduh Desember 2017 Lovelock, Wirtz, dan Mussry. 2011. Pemasaran Jasa-Perspektif Indonesia Jilid 1 . Jakarta: Erlangga. Lovelock, Wirtz, dan Mussry. 2011. Pemasaran Jasa-Perspektif Indonesia Jilid 2 . Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Riduwan.2010. MetodedanTeknikMenyususnTesis .Bandung: Alfabeta. Riyan  Indra  Pramana  dan  I  Made  Sukresna.  “ Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Persepsi  Atas  Harga Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Bus Pariwisata Po Jaya Indah Semarang) ”. Diponegoro Journal of Management Vol 5, No 2, 2016.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2012. Strastistika untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta. Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan Spss . Yogyakarta: Andi. Suwandi  dan  Andi  Sularso,  Imam  Suroso.  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan  Citra  Merek  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo ”. JEAM Vol XIV, April 2015
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Andi. Vito  Variano.  “ Pengaruh  Citra  Merek,  Harga,  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Merek  Konsumen Kereta Api ”. AGORA Vol IV, No 3, 2017
Widoyoko, Eko Putro. 2014. Teknik Penyusunan Instrument Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. www.topbrand-award.com . Html. Januari 2018