## PELAYANAN PUBLIK DALAM KONTEKS OTONOMI DAERAH

## Rosmini

## Dosen Fakultas Hukum Universitas Mulawarman Samarinda

## ABSTRAK
Berlakunya  otonomi  daerah  menandai  dimulainya suatu  era  baru  dalam usaha Pemerintah  Daerah untuk  melaksanakan  kewenangannya  dalam  hal pelayanan publik. Pelayanan  publik  terdapat  sistem  pelayanan  terpadu.  Sistem  pelayanan terpadu  dalam  rangka  pelayanan  publik  bertujuan  untuk memberikan perlindungan  dan  kepastian  hukum  kepada  masyarakat, mendekatkan  pelayanan kepada  masyarakat, memperpendek  proses  pelayanan, mewujudkan  proses pelayanan  yang  cepat,  mudah,  murah,  transparan,  pasti,  dan  terjangkau, dan memberikan  akses  yang  lebih  luas  kepada  masyarakat  untuk  memperoleh pelayanan. Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan secara  terintegrasi  dalam  satu  tempat  baik  secara  fisik  maupun  virtual  sesuai dengan  standar  pelayanan,dalam  praktiknya  dikenal  dengan  istilah  sistem pelayanan terpadu satu pintu maupun sistem pelayanan satu atap.

## Kata Kunci: Pelayanan Publik, Otonomi Daerah

## PENDAHULUAN
Pembukaan  Undang-Undang  Dasar  Negara  RI  1945  mengamanatkan  bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan  umum  dan  mencerdaskan  kehidupan  bangsa 1 .  Amanat  tersebut mengandung  makna bahwa  negara  wajib  memenuhi  kebutuhan  setiap  warga negaranya  melalui  suatu  sistem  pemerintahan  yang  mendukung  terciptanya penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  prima  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan adminsitrasi.
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang  belum  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  perubahan  di  berbagai  bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh  ketidaksiapan  untuk  menanggapi  terjadinya  transformasi  nilai  yang berdimensi  luas  serta  dampak  berbagai  masalah  pembangunan  yang  kompleks. Sementara  itu  tatanan  baru  masyarakat  Indonesia  dihadapkan  pada  harapan  dan tantangan  global  yang  dipicu  oleh  kemajuan  di  bidang  ilmu  pengetahuan, informasi,  komunikasi,  transportasi,  investasi,  dan  perdagangan.  Selain  itu, membangun  kepercayaan  masyarakat  atas  pelayanan  publik  yang  dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring
1 Alwi  Wahyudi, Hukum  Tata  Negara  Indonesia  dalam  Persperktif Pancasila  Pasca Reformasi, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2012, hal. 89.
dengan  harapan  dan  tuntutan  seluruh  warga  negara  dan  penduduk  tentang peningkatan pelayanan publik.
Pelayanan  publik  dalam  perkembangannya  mengalami  sebuah  kajian  yang sangat  komprehensif.  Kebutuhan  penyediaan  layanan  juga  semakin  berkembang sehingga  memerlukan  telaah  secara  seksama  dan  berkesinambungan  agar  mudah dicapai  apa  yang  kita  sebut  pemenuhan  kebutuhan  akan  sebuah  layanan  yang dilakukan  oleh  organisasi  pemerintah  kepada  masyarakat,  baik  layanan  yang sifatnya public  good atau public regulator. Pelayanan  publik  pada  hakekatnya adalah  amanah  yang  tertera  dalam  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik,  dimana  definisi  mengenai  pelayanan  publik  adalah kegiatan atau rangkaian  kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Berdasarkan penjelasan  tersebut  dapat  ditarik sebuah benang merah dimana pelayanan publik merupakan sebuah output dari apa yang dipikirkan, dilakukan, dan dikerjakan oleh organisasi pemerintah, dalam arti sederhana  peraturan  tersebut  ada  dan  dibuat  untuk  melayani  kebutuhan masyarakat 2 .
Kondisi  dan  perubahan  cepat  yang diikuti  pergeseran  nilai  tersebut  perlu disikapi  secara  bijak  melalui  langkah  kegiatan  yang  terus-menerus  dan berkesinambungan  dalam  berbagai  aspek  pembangunan  untuk  membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan  konsepsi  sistem  pelayanan  publik  yang  berisi  nilai,  persepsi,  dan acuan  perilaku  yang  mampu  mewujudkan  hak  asasi  manusia  sebagaimana diamanatkan  UUD  1945  dapat  diterapkan  sehingga  masyarakat  memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional.
Negara  Indonesia  menganut  sistem  otonomi  daerah.  Otonomi  daerah  adalah hak,  wewenang,  dan  kewajiban  daerah  otonom  untuk  mengatur  dan  mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Berlakunya otonomi daerah menandai dimulainya suatu  era  baru  dalam usaha  Pemerintah  Daerah untuk  melaksanakan kewenangannya  dalam  hal  pelayanan  publik. Asas  Umum  Penyelenggaraan Negara  ini  sesuai  dengan  Undang-Undang  No.  28  tahun  1999  tentang Penyelenggaraan  Negara  yang  Bersih  dan  Bebas  dari  Kolusi,  Korupsi,  dan Nepotisme, ditambah asas efektifitas dan efisiensi. 3
Pelaksanaan  kewenangan tersebut  dilaksanakan  secara  sebebas-bebasnya sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku. Berdasarkan ketentuan Pasal 14 ayat (1) Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 dengan  perubahan  terakhir  Undang-Undang  Nomor  12  Tahun  2008  tentang
2 Diunduh http://arditya-layananpublic.blogspot.com/2011/10/konsep-pelayanan- publik.html
3 H.A.W. Widjaja, Penyelenggaraan Otonomi Di Indonesia Dalam Rangka Sosialisasi UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2005, hal. 172-173.
Otonomi  Daerah  menyebutkan  bahwa  urusan  wajib  yang  menjadi  kewenangan pemerintahan  daerah  untuk  kabupaten/kota  merupakan urusan  yang  berskala kabupaten/kota meliputi : 1. Perencanaan dan pengendalian pembangunan;
2. Perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang;
3. Penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat;
4. Penyediaan sarana dan prasarana umum;
5. Penanganan bidang kesehatan;
6. Penyelenggaraan pendidikan;
7. Penanggulangan masalah sosial;
8. Pelayanan bidang ketenagakerjaan;
9. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;
10. Pengendalian lingkungan hidup;
11. Pelayanan pertanahan;
12. Pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;
13. Pelayanan administrasi penanaman modal; 14. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; dan 15. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan  ketentuan  tersebut, pemerintah provinsi  dan  kabupaten/kota sebagai  daerah otonom  memiliki  dasar  hukum  untuk  melaksanakan  kewenangan dalam  hal  pelaksanaan  pelayanan  publik  bagi  masyarakat provinsi  dan kabupaten/kota.  Contoh di  dalam  Peraturan  Daerah Kota  Samarinda  Nomor  6 Tahun  2008  tentang  Urusan  Pemerintahan  Yang  Menjadi  Kewenangan Pemerintahan Daerah Kota Samarinda Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah.
Upaya  untuk  mempertegas  hak  dan  kewajiban  setiap  warga  masyarakat provinsi  dan  kabupaten/kota dalam  setiap  pelaksanaan  pelayanan  publik  dan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk  memberi  perlindungan  bagi  setiap  warga  masyarakat provinsi  dan kabupaten/kota dari  penyalahgunaan  wewenang  di  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik maka diperlukan pengaturan hukum yang mendukungnya.

## RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian diatas, maka  yang menjadi permasalahan dalam penulisan ini adalah:
1. Bagaimana penyelenggaraan pelayanan publik dalam konteks otonomi daerah?
2. Bagaimana peran perangkat penyelenggaraan pelayanan publik?
3. Bagaimana standar pelayanan publik  yang sesuai dengan peraturan peundang- undangan yang berlaku?

## PEMBAHASAN

## 1. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keberadaan pemerintahan dari mula ada hingga saat ini tidak lain ditujukan untuk  menjamin  terpenuhinya  hak-hak  dasar  warganya,  yakni  keamanan,
kesejahteraan,  kesehatan,  pendidikan  dan  pelayanan  publik.  Kewajiban pemerintah  tersebut secara  jelas  dan  tegas  diamanatkan  dalam  Konstitusi Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 . 4
Pelayanan  publik  menentukan  tindakan-tindakan  yang  tepat  bagi  para penyelenggara pelayanan publik seperti halnya hal yang sama yang ada dalam pemerintahan  daerah  dan  badan-badan  swasta.  Dalam  sistem hukum administrasi  Perancis,  pelaksanaan  fungsi  pelayanan  publik  dilandasi  oleh Rollan Principles yang  meliputi: continuity,  adaptabilitiy,  equality, dan neutralit. Penjelasan keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
a. Continuity
Adalah  kontinuitas  dalam  ketentuan  hukum  tentang  pelayanan,  mengikuti tindakan  yang  diperlukan  dalam  kepentingan  publik.  Apabila  hal  tersebut benar-benar  merupakan  kepentingan  publik,  masyarakat  diberikan pengharapan bahwa pelayanan publik telah tersedia.
b. Adaptability
Adaptability mensyaratkan bahwa pejabat pemerintah harus dapat merubah spesifikasi  pelayanan  sesuai  dengan  perubahan-perubahan  kepentingan publik.  Dalam  perjanjian-perjanjian  privat, kesucian  kontrak  atau persetujuan-persetujuan  adalah  nilai-nilai  yang  dominan,  dan  ini  berarti bahwa  merubah  suatu  kontruksi  kontrak  atau  suatu  persetujua  pelayanan harus  dibuat  berdasarkan  kesepakatan.  Dalam  hukum  publik,  kepentingan publik adalah  yang paling utama, sehingga persyaratan-persyaratan tentang hal tersebut dapat dipaksakan pada kontraktor.
c. Equality of users
Adalah  aspek  umum  ketatanegaraan  mengenai  prinsip  persamaan  dalam pelayanan  publik.  Dalam  hal  suatu  tindakan  dilakukan  atas  barang-barang yang  keseluruhannya  adalah  barang  publik,  dan  semuanya  relevan  dengan publik  harus  meng-akses  pada  persamaan  pelayanan  dan  diperlakukan secara sama untuk itu.
d. Neutrality
Netralitas  merefleksikan  cara  negara  liberal  yang  tidak  sekadar  mencari untuk menentukan ide kehidupan  yang baik bagi warga negara tetapi lebih jauh lagi adalah untuk memfasilitasi pilihan tentang perbedaan cara hidup.
Keberadaan pemerintahan dari mula ada hingga saat ini tidak lain ditujukan untuk  menjamin  terpenuhinya  hak-hak  dasar  warganya,  yakni  keamanan, kesejahteraan,  kesehatan,  pendidikan  dan  pelayanan  publik.  Kewajiban pemerintah  tersebut  secara  jelas  dan  tegas  diamanatkan  dalam  Konstitusi Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. 5 Fungsi pokok birokrasi adalah menjamin terselenggaranya kehidupan negara dan menjadi alat
4. Sukarwo, Pengalaman  Reformasi    Birokrasi  Di  Jawa  Timur  Kendala  dan  Inovasi, Makalah  disampaikan  pada  forum  dialog  Perencanaan  Pembangunan  Hukum  Nasional  Bidang Hukum  Administrasi Negara, diselenggarakan oleh Badan  Pembinaan  Hukum  Nasional,  di Hotel JW Marriott Surabaya, tanggal 14 s/d 16 Mei 2007, hal. 4.
5. Ibid
masyarakat  dalam  mencapai  tujuan  negara.  Untuk  melaksanakan  fungsi  itu, birokrasi pemerintah setidaknya memiliki tiga fungsi pokok, yakni: 6
a. Memberikan pelayanan publik, baik yang bersifat civil service maupun civic service, seperti  memberikan  pelayanan  perijinan,  pembuatan  dokumen, perlindungan,  pemeliharaan  fasilitas  umum,  pendidikan,  kesehatan,  air bersih dan sebagainya.
b. Melakukan  pemberdayaan  (empowerment)  terhadap  masyarakat  untuk mencapai kemajuan  dalam  kehidupan  yang  lebih  baik,  seperti  melakukan pembimbingan, pendampingan, konsultasi, menyediakan modal dan fasilitas usaha.
c. Menyelenggarakan  pembangunan  (development)  di  tengah  masyarakat seperti membangun infrastruktur pembangunan, telekomunikasi, perdagangan dan sebagainya.
d. Menyediakan perangkat hukum untuk menciptakan ketertiban dan kepastian hukum.

## 2. Pembina, Organisasi Penyelenggara, dan Penataan Pelayanan Publik
Dalam menyelenggarakan pelayanan publik khususnya di daerah, perangkat penyelenggara  pelayanan  publik  memegang  peran  sentral  demi  terlaksananya penyelenggaraan  pelayanan  publik  sekaligus  tercapainya  tujuan  dari penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Penyelenggara  pelayanan  publik  adalah setiap  institusi  penyelenggara  negara,  korporasi,  lembaga  independen  yang dibentuk  berdasarkan  undang-undnag  untuk  kegiatan  pelayanan  publik,  dan badan  hukum  lain  yang  dibentuk  semata-mata  untuk  kegiatan  pelayanan publik.  Adapun  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  perangkat penyelenggara  pelayanan  publik  adalah  terdiri  dari  unsur pembina, organisasi penyelenggara, dan penataan pelayanan publik.
Adanya  keberadaan pembina  maupun  penanggungjawab  diperlukan  untuk menjamin  kelancaran  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Berdasarkan ketentuan Pasal 6 ayat (2) UU Pelayanan Publik, pembina terdiri atas: a. Pimpinan  lembaga  negara,  pimpinan  kementerian,  pimpinan  lembaga pemerintahan non-kementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya;
b. Gubernur pada tingkat provinsi;
c. Bupati pada tingkat kabupaten; dan
d. Walikota pada tingkat kota.
Pembina sebagaimana  yang dimaksud di atas mempunyai tugas melakukan pembinaan,  pengawasan,  dan  evaluasi  terhadap  pelaksanaan  tugas  dari penanggung jawab. Sedangkan penanggungjawab adalah pimpinan kesekretariatan  lembaga  atau  pejabat  yang  ditunjuk  oleh pembina.  Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pembina memiliki tugas sebagai berikut: a. Mengoordinasikan  kelancaran  penyelenggaraan  pelayanan  publik  sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja;
6 Ibid.
b. Melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
c. Melaporkan  kepada pembina  pelaksanaan  penyelenggaraan  pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.
Adapun  yang dimaksud dengan organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi  penyelenggara  negara,  korporasi,  lembaga  independen  yang  dibentuk berdasarkan  undang-undang  untuk  kegiatan  pelayanan  publik,  dan  badan hukum  lain  yang  dibentuk  semata-mata  untuk  kegiatan  pelayanan  publik. Kewajiban  dasar  dari organisasi penyelenggara  adalah  menyelenggarakan pelayanan  publik  sesuai  dengan  tujuan  pembentukan,  yakni  sekurang- kurangnya meliputi:
a. Pelaksanaan pelayanan;
b. Pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. Pengelolaan informasi;
d. Pengawasan internal;
e. Penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. Pelayanan konsultasi.
Atas  dasar  tersebut,  setiap  bentuk  ketidakmampuan,  pelanggaran,  dan kegagalan  penyelenggaraan  pelayanan  adalah  menjadi  tanggung  jawab  penuh dari organisasi penyelenggara.
Dalam  menyelenggarakan pelayanan  publik,  organisasi  penyelenggara memiliki  unsur  pelaksana.  Pelaksana  adalah  pejabat,  pegawai,  petugas,  dan setiap  orang  yang  bekerja  di  dalam  organisasi  penyelenggara  yang  bertugas melaksanakan  tindakan  atau  serangkaian  tindakan  pelayanan  publik. Disamping  itu,  UU  Pelayanan  Publik  juga  memberikan  ruang  bagi  dapat terjalinnya hubungan antara penyelenggara pelayanan publik demi efisiensi dan efektivitas  pelayanan,  yang  terkait  dengan  teknis  operasional  pelayanan dan/atau  pendukung  pelayanan.  Hubungan  antar penyelenggara  juga  dapat dilaksanakan  manakala  penyelenggara  yang  memiliki  tuags  dan  kewenangan pelayanan  publik  tidak  dapat  dilakukan  sendiri  karena  keterbatasan  sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat.
Selain hubungan antar penyelenggara, penyelenggara pelayanan publik juga dapat bekerja sama dengan pihak lain yang berbentuk badan hukum Indonesia dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Perjanjian  kerja  sama  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dituangkan  sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan  dan  dalam  pelaksanaannya didasarkan pada standar pelayanan;
b. Penyelenggara  berkewajiban  menginformasikan  perjanjian  kerja  sama kepada masyarakat;
c. Tanggung  jawab  pelaksanaan  kerja  sama  berada  pada  penerima  kerja  sama sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara;
d. Informasi  tentang  identitas  pihak  lain  dan  identitas  penyelenggara  sebagai penanggungjawab  kegiatan  harus  dicantumkan  oleh  penyelenggara  pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan
e. Penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan  sarana  untuk  menampung  keluhan  masyarakat  yang  mudah  diakses, antara  lain  telepon,  pesan  layanan  singkat,  laman  internet,  pos  surat elektronik, dan kotak pengaduan.
Termasuk ketentuan agar adanya kerja sama penyelenggaraan pelayanan publik dengan  pihak  lain  dilarang  menambah  beban  bagi  masyarakat.  Contoh  kerja sama  dengan  pihak  lain  dalam  rangka  penyelenggaraan  pelayanan  publik adalah ketika Kementerian Perhubungan bekerja sama dengan PT. Kereta Api Indonesia  (Persero)  untuk  memberikan  pelayanan  pengangkutan  yang  dapat dijangkau oleh masyarakat kelas bawah.

## 3. Standar Pelayanan
Dalam menyelenggarakan pelayanan publik, penyelenggara wajib menyusun dan  menetapkan  standar  pelayanan dengan  memperhatikan  kemampuan penyelenggara,  kebutuhan  masyarakat,  dan  kondisi  lingkungan.  Otonomi daerah  dalam  hal  ini  memberikan  wewenang  kepada  daerah  untuk  secara mandiri  menyelenggarakan  pelayanan  publik  sesuai  dengan  kebutuhan masyarakatnya. Sehingga dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.
Indonesia  sebagai  negara  hukum,  setiap  tindakan  pemerintahan  wajib berdasarkan pada peraturan perundang-undangan yang berlaku demi kepastian hukum.  Demikian  juga  dalam  pelayanan  publik,  penyelenggara  wajib  tunduk pada  ketentuan-ketentuan  peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku. Adapun  berdasarkan  ketentuan  Pasal  21  UU  Pelayanan  Publik  beserta Lampiran  Peraturan  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  Nomor  36  Tahun  2012,  komponen  standar  pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Dasar  hukum adalah  peraturan  perundang-undangan  yang  menjadi  dasar penyelenggara pelayanan.
b. Persyaratan adalah  syarat  (dokumen  atau  hal  lain)  yang  harus  dipenuhi dalam  pengurusan  suatu  jenis  pelayanan,  baik  persyaratan  teknis  maupun administratif.
c. Sistem,  mekanisme,  dan  prosedur adalah  tata  cara  pelayanan  yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
d. Jangka  waktu  penyelesaian adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam mengurus  dan/atau memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan  antara  penyelenggara  dan masyarakat.
f. Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
g. Sarana,  prasarana,  dan/atau  fasilitas adalah  peralatan  dan  fasilitas  yang diperlukan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan,  termasuk  peralatan  dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. Kompetensi pelaksana adalah  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i. Pengawasan  internal adalah  sistem  pengendalian  intern  dan  pengawasan langsung  yang  dilakukan  oleh  pimpinan  satuan  kerja  atau  atasan  langsung pelaksana.
j. Penanganan  pengaduan,  saran,  dan  masukan adalah  tata  cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah  pelaksana adalah  tersedianya  pelaksana  sesuai  dengan  beban  kerja. Informasi  mengenai  komposisi  atau  jumlah  petugas  yang  melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.
l. Jaminan  pelayanan adalah  memberikan  kepastian  pelayanan  dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan  keamanan  dan  keselamatan  pelayanan adalah  dalam  bentuk komitmen  untuk  memberikan  rasa  aman,  bebas  dari  bahaya,  risiko,  dan keragu-raguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Dalam  menetapkan  standar  pelayanan,  disamping  memperhatikan komponen-komponen  tersebut  di  atas  juga  wajib  memperhatikan  prinsip- prinsip sebagai berikut:
a. Sederhana, berarti standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah  dilaksanakan,  mudah  diukur,  dengan  prosedur  yang  jelas  dan  biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
b. Konsistensi,  berarti  dalam  penyusunan  dan  penerapan  standar  pelayanan harus  memperhatikan  ketetapan  dalam  mentaati  waktu,  prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
c. Partisipatif,  berarti  penyusunan  standar  pelayanan  dengan  melibatkan masyarakat  dan  pihak  terkait  untuk  membahas  bersama  dan  mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
d. Akuntabel, berarti hal-hal  yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan  dan  dipertanggungjawabkan  secara  konsisten  kepada  pihak yang berkepentingan.
e. Berkesinambungan,  berarti  standar  pelayanan  harus  dapat  sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
f. Transparansi, berarti harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
g. Keadilan, berarti standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan  yang diberikan  dapat  menjangkau  semua  masyarakat  yang  berbeda  status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  juga  di  dalamnya  terdapat  sistem pelayanan  terpadu.  Sistem pelayanan  terpadu  merupakan  suatu  pilihan  bagi Penyelenggara apakah akan diterapkan ataukah tidak. Apabila diselenggarakan, maka  penyelenggaraan  sistem  pelayanan  terpadu  dalam  rangka  pelayanan publik adalah bertujuan untuk:
a. Memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat;
b. Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat;
c. Memperpendek proses pelayanan;
d. Mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan
e. Memberikan  akses  yang  lebih  luas  kepada  masyarakat  untuk memperoleh pelayanan.
Sistem  pelayanan  terpadu  merupakan  satu  kesatuan  proses  pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam  satu  tempat  baik  secara  fisik  maupun  virtual  sesuai  dengan  standar pelayanan,  yang  mana  dalam  praktiknya  dikenal  dengan  istilah  sistem pelayanan terpadu satu pintu maupun sistem pelayanan satu atap.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, selain substansi dari aspek ruang lingkup  pelayanan  publik  juga  perlu  diperhatikan  mengenai  perilaku  aparatur pelaksana  pelayanan  publik.  Berdasarkan  ketentuan  Pasal  34  UU  Pelayanan Publik  menyebutkan  bahwa  pelaksana  dalam  menyelenggarakan  pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif;
b. Cermat;
c. Santun dan ramah;
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. Profesional;
f. Tidak mempersulit;
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. Menjunjung  tinggi  nilai-nilai  akuntabilitas  dan  integritas  institusi penyelenggara;
i. Tidak  membocorkan  informasi  atau dokumen  yang  wajib  dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
j. Terbuka  dan  mengambil  langkah  yang  tepat  untuk  menghindari  benturan kepentingan;
k. Tidak  menyalahgunakan  sarana  dan  prasarana  serta  fasilitas  pelayanan publik;
l. Tidak  memberikan  informasi  yang  salah  atau  menyesatkan  dalam menanggapi  permintaan  informasi  serta  proaktif  dalam  memenuhi kepentingan masyarakat;
m. Tidak  menyalahgunakan  informasi,  jabatan,  dan/atau  kewenangan  yang dimiliki;
n. Sesuai dengan kepantasan; dan
o. Tidak menyimpang dari prosedur.
Terkait  dengan  standar  perilaku,  UU  Pelayanan  Publik  juga  mengatur tentang  hak  dan  kewajiban  bagi penyelenggara,  kewajiban  dan  larangan  bagi pelaksana,  serta  hak  dan  kewajiban  bagi  masyarakat.  Adapun  ketentuan  bagi penyelenggara adalah sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban bagi penyelenggara:
1) Penyelenggara memiliki hak:
a) Memberikan  pelayanan  tanpa  dihambat  pihak  lain  yang  bukan tugasnya;
b) Melakukan kerja sama;
c) Mempunyai  anggaran  pembiayaan  penyelenggaraan  pelayanan publik;
d) Melakukan  pembelaan  terhadap pengaduan  dan  tuntutan  yang  tidak sesuai  dengan  kenyataan    dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik; dan
e) Menolak  permintaan  pelayanan  yang  bertentangan  dengan  peraturan perundang-undangan.
2) Penyelenggara memiliki kewajiban:
a) Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b) Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan;
c) Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d) Menyediakan  sarana,  prasarana,  dan/atau  fasilitas  pelayanan  publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e) Memberikan  pelayanan  yang berkualitas  sesuai  dengan  asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g) Berpartisipasi  aktif  dan  mematuhi  peraturan  perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h) Memberikan pertanggungjawaban terahdap pelayanan yang diselenggarakan; i) Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggungjawabnya;
j) Bertanggung  jawab  dalam  pengelolaan  organisasi  penyelenggara pelayanan publik;
k) Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan  diri  atau  melepaskan  tanggung  jawab  atas posisi atau jabatan; dan
l) Memenuhi  panggilan  atau  mewakili  organisasi  untuk  hadir  atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang  berwenang  dari  lembaga  negara  atau instansi  pemerintah  yang berhak,  berwenang,  dan  sah  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan.
b. Kewajiban dan larangan bagi pelaksana:
1) Pelaksana berkewajiban:
a) Melakukan  kegiatan  pelayanan  sesuai  dengan  penugasan  yang diberikan oleh penyelenggara;
b) Memberikan  pertanggungjawaban  atas  pelaksanaan  pelayanan  sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
c) Memenuhi  panggilan  untuk  hadir  atau  melaksanakan  perintah  suatu tindakan  hukum  atas  permintaan  pejabat  yang  berwenang  dari lembaga  negara  atau  instansi  pemerintah yang  berhak,  berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
d) Memberikan  pertanggungjawaban  apabila  mengundurkan  diri  atau melepaskan  tanggungjawab  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan; dan
e) Melakukan  evaluasi  dan  membuat  laporan  keuangan  dan  kinerja kepada penyelenggara secara berkala.
2) Pelaksana dilarang:
a) Merangkap  sebagai  komisaris  atau  pengurus  organisasi  usaha  bagi pelaksana  yang  berasal  dari  lingkungan  instansi  pemerintah,  badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah;
b) Meninggalkan  tugas  dan  kewajiban,  kecuali  mempunyai  alasan  yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan  perundang-undangan;
c) Menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara;
d) Membuat  perjanjian  kerja  sama  dengan  pihak  lain  tanpa  persetujuan penyelenggara; dan
e) Melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
c. Hak dan Kewajiban bagi Masyarakat:
1) Masyarakat berhak:
a) Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
b) Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
c) Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
d) Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;
e) Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan, apabila  pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan standar pelayanan;
f) Memberitahukan  kepada pelaksana  untuk memperbaiki  pelayanan apabila  pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  standar pelayanan;
g) Mengadukan pelaksana  yang  melakukan  penyimpangan  standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;
h) Mengadukan penyelenggara  yang  melakukan  penyimpangan  standar pelayanan  dan/atau  tidak  memperbaiki  pelayanan  kepada  pembina penyelenggara dan ombudsman; dan
i) Mendapat  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai  dengan  asas  dan  tujuan pelayanan.
2) Masyarakat berkewajiban:
a) Mematuhi  dan memenuhi  ketentuan  sebagaimana  dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
b) Ikut  menjaga  terpeliharanya  sarana,  prasarana,  dan/atau  fasilitas pelayanan publik; dan
c) Berpartisipasi  aktif  dan  mematuhi  peraturan  yang  terkait  dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
Peran  serta  masyarakat pada  dasarnya  adalah  sebuah  sistem  partisipasi dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  harus  didahului  oleh  adanya keterbukaan  pemerintah.  Dalam  pemikiran M.C.  Burkens yang  dituangkan dalam  bukunya “Beginselen  van  de  democratische rechtstaat” dinyatakan bahwa keterbukaan sebagai  salah  satu  syarat  minimum  demokrasi. Secara lengkap tentang syarat minimum demokrasi adalah : 7
a. Pada  dasarnya  setiap  orang  mempunyai  hak  yang  sama  dalam  pemilihan yang bebas dan rahasia;
b. Pada dasarnya setiap orang mempunyai hak untuk dipilih;
c. Setiap  orang  mempunyai  hak-hak  politik  berupa  hak  atas  kebebasan berpendapat dan berkumpul;
7 Philipus M. Hadjon, Perlindungan Hukum Bagi Rakyat di  Indonesia, PT. Bina Ilmu, Surabaya, 1987, hal. 1.
d. Badan  perwakilan  rakyat  berpengaruh  dalam  pengambilan  keputusan melalui sarana mede beslissingsrecht (hak untuk memutus) dan atau melalui wewenang pengawasan;
e. Asas  keterbukaan  dalam  pengambilan  keputusan  dan  sifat keputusan  yang terbuka; dan
f. Dihormatinya hak-hak minoritas.
Sedangkan Ibrahim  F.I.  Shihata mengemukakan  empat  unsur  pemerintahan yang dalam proses pembuatan keputusan tidak sewenang-wenang, yaitu : 8 a. Governance by rule (pemerintahan berdasar hukum); b. Accountability (pertanggungjawaban); c. Transparancy (transparan); dan
d. Participation (partisipasi).
Berdasarkan kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa keterbukaan pemerintah dan partisipasi adalah syarat mutlak terjadinya sistem pemerintahan yang  demokratis. Adanya  sistem  yang  demokratis  akan  memberikan  dampak pada  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  dikehendaki  oleh  masyarakat. Dan  hal  itu  sudah  seharusnya  juga  menjadi  pola  dalam  penyusunan  kebijakan publik  dan  tindakan  pejabat  publik  di  Indonesia. Untuk  mewujudkan  tujuan tersebut diperlukan adanya organisasi perangkat daerah yang dapat mendukung penyelenggaraan pemerintahan yang efektif dan efisien.
Sudut pandang hukum tata negara, pengawasan berarti suatu kegiatan  yang ditujukan  untuk  menjamin  terlaksananya  penyelenggaraan  negara  oleh lembaga-lembaga kenegaraan sesuai dengan hukum yang berlaku. 9
Sistem  pemerintahan  yang  demokrasi  merupakan  salah  satu  bentuk pengawasan  terhadap  pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  penyelenggara negara dan pemerintahan, merupakan unsur penting dalam upaya menciptakan pemerintahan  yang  baik,  bersih,  dan  efisien  serta  sekaligus  merupakan implementasi  prinsip  demokrasi  yang  perlu  ditumbuhkembangkan  dan diaplikasikan  guna  mencegah  dan  menghapuskan  penyalahgunaan  wewenang oleh aparatur penyeleggara negara dan pemerintahan.

## PENUTUP A. Kesimpulan
Pelayanan publik terdapat sistem pelayanan terpadu. Sistem pelayanan terpadu dalam  rangka  pelayanan  publik  merupakan  satu  kesatuan  proses  pengelolaan pelayanan  terhadap  beberapa  jenis  pelayanan  yang  dilakukan  secara  terintegrasi dalam  satu  tempat  baik  secara  fisik  maupun  virtual  sesuai  dengan  standar pelayanan,  yang mana dalam praktiknya dikenal dengan istilah sistem pelayanan terpadu  satu  pintu  maupun  sistem  pelayanan  satu  atap. Dalam  penyelenggaraan
8 Ann  Seidman,  et.al., Penyusunan  Rancangan  Undang-undang  Dalam  Perubahan Masyarakat yang Demokratis, terjemahan Johanes Usfunan dkk, Proyek ELIPS, Jakarta, 2001.
9 Galang  Asmara, Ombudsman  Nasional  Sistem  Pemerintahan  Republik  Indonesia, LaksBang PRESSindo, Yogyakarta, 2005.
pelayanan publik, selain substansi dari aspek ruang lingkup pelayanan publik juga perlu  diperhatikan  mengenai  perilaku  aparatur  pelaksana  pelayanan  publik. Berdasarkan ketentuan Pasal 34 Undang-Undang tentang Pelayanan Publik.

## B. Saran
1. Sebaiknya  dalam  konteks  otonomi  daerah pelaksanaan  pelayanan  publik  di daerah  menjunjung  tinggi  nilai-nilai  akuntabilitas  dan  integritas  institusi penyelenggara.
2. Aparatur negara dalam melaksanakan pelayanan publik sebaiknya menghindari benturan  kepentingan,  tidak  menyalahgunakan  sarana  dan  prasarana  serta fasilitas  pelayanan  publik dalam kewenangan  yang  dimiliki, sesuai  dengan kepantasan, dan tidak menyimpang dari prosedur.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Daftar Literatur:
a. Alwi Wahyudi, Hukum Tata Negara Indonesia dalam Persperktif Pancasila Pasca Reformasi, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2012.
b. Ann  Seidman,  et.al., Penyusunan  Rancangan  Undang-Undang  Dalam Perubahan Masyarakat yang Demokratis, terjemahan Johanes Usfunan dkk, Proyek ELIPS, Jakarta, 2001.
c. Galang  Asmara, Ombudsman  Nasional  Sistem  Pemerintahan  Republik Indonesia, LaksBang PRESSindo, Yogyakarta, 2005 .
d. H.A.W.  Widjaja, Penyelenggaraan  Otonomi  Di  Indonesia  Dalam  Rangka Sosialisasi  UU  No.  32  Tahun  2004  tentang  Pemerintahan  Daerah, RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2005.
e. Philipus  M.  Hadjon, Perlindungan  Hukum  Bagi  Rakyat  di    Indonesia, PT. Bina Ilmu, Surabaya, 1987.
f. Sukarwo, Pengalaman  Reformasi    Birokrasi  Di Jawa  Timur  Kendala  dan Inovasi, Makalah disampaikan pada forum dialog Perencanaan Pembangunan  Hukum  Nasional  Bidang  Hukum  Administrasi  Negara, diselenggarakan  oleh  Badan  Pembinaan  Hukum  Nasional,  di  Hotel  JW Marriott Surabaya, tanggal 14 s/d 16 Mei 2007.

## 2. Daftar Peraturan Perundang-undangan:
a. Undang-Undang Dasar Republik Indonesia 1945
b. Undang-Undang  Nomor  28  Tahun  1999  Tentang  Penyelenggaraan  Negara yang Bersih dan Bebas dari Kolusi, Korupsi, dan Nepotisme
c. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Otonomi Daerah d. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
3. Daftar Internet:
a. Diunduh  dari http://arditya-layananpublic.blogspot.com/2011/10/konsep- pelayanan-publik.html