Analisa Budaya Kerja Prima Divisi Keperawatan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pasien Rawat Inap  Di RS.Evasari Jakarta Tahun 2018
Ferry Aryo Pangarso 1
Universitas Respati Indonesia dr_ferry_aryo@yahoo.com
Sri Rahayu 2
Universitas Respati Indonesia Sri_rahayu@urindo.ac.id
Dicky Dewanto Tjatur Raharjo 3
Universitas Respati Indonesia Tjatur_raharjo@urindo.ac.id

## ABSTRAK
Latar Belakang: Rancangan budaya kerja PRIMA ( Profesional, Rapi, Ibadah, Mendengarkan, Asertif ) bagi Rumah Sakit Evasari,  sebagai tata nilai yang mendasar dan disepakati bersama melalui komitmen  karyawan  dan  iklim  organisasional,  dan  terkristralisasi  dalam  organisasi.  Diharapkan implementasi budaya kerja PRIMA di Rumah sakit senantiasa memberikan pelayanan yang bermutu, efektif,  dan  sesuai  standar  layanan  rumah  sakit.  Mutu  pelayanan  kesehatan  dapat  diukur  melalui keselamatan  pasien,  layanan  yang  berfokus  pada  pasien,  efektivitas,  ketepatan  waktu  dan equity (keadilan). Tujuan Penelitian: Membuat rancangan perbaikan  budaya kerja PRIMA yang dijalankan oleh  Divisi  Keperawatan  dalam  upaya  meningkatkan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di  RS.Evasari. Metode  Penelitian: Pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan  tipe  penelitian  deskriptif  melalui metode  kualitatif  yaitu  memberikan  gambaran  tentang  masalah  yang  diteliti  Analisa  budaya  kerja PRIMA yang dijalankan  oleh divisi keperawatan dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien rawat inap  di  RS.Evasari  dan  berlangsung  Bulan  Mei    sampai  Juni  2018. Hasil: Seiring  dengan  proses akreditasi  yang  berlangsung  terus  menerus,  maka  para  pimpinan  sedang  merumuskan  kebijakan tertulis mengenai standar pelayanan keperawatan, yaitu dengan budaya kerja PRIMA (professional, rapi,  ibadah,  mendengarkan,  asertif).  Dari  hasil  observasi,  pihak  manajemen  sudah  membuat kebijakan  terkait  dengan  prosedur  administrasi  pasien  rawat  inap  yang  akan  pulang.  v Kesimpulan: Melaksanakan budaya PRIMA terhadap perilaku divisi keperawatan merupakan kerangka yang lebih kompleks  dan  spesifik.  Pendidikan  keperawatan,  sikap  dan  komitmen  divisi  keperawatan  saat  ini telah bersinergis dengan dan berjalan seiring dengan Budaya PRIMA sehingga berdampak nyata pada peningkatan  output  pelayanan.  Disarankan  perlunya  kebijakan  untuk  memasukkan  unsur  Budaya PRIMA  yang tercantum dalam SOP serta penilaian kinerja perawat (KPI).
Kata Kunci : Budaya kerja PRIMA , divisi keperawatan , mutu pelayanan

## ABSTRACT
Background:  The  design  of  the  PRIMA  work  culture  (Professional,  Neat,  Worship,  Listening, Assertive)  for  Evasari  Hospital,  as  a  fundamental  value  arrangement  and  mutually  agreed  through employee commitment and organizational climate, and is Christianized within the organization. It is expected  that  the  implementation  of  PRIMA's  work  culture  in  hospitals  will  always  provide  quality, effective,  and  in  accordance  with  hospital  service  standards.  Quality  of  health  services  can  be measured  through  patient  safety,  patient-focused  services,  effectiveness,  timeliness  and  equity. Research Objective: To develop a design to improve PRIMA's work culture run by the Nursing Division
in  an  effort  to  improve  Inpatient  Satisfaction  in  RS  Evasari.  Research  Methods:  In  this  study  the authors used a descriptive type of research through qualitative methods, which provided an overview of the problems studied by PRIMA work culture analysis carried out by the nursing division in an effort to improve inpatient satisfaction at Evasari Hospital and last May to June 2018. Results : Along with the  ongoing  accreditation  process,  the  leaders  are  formulating  a  written  policy  regarding  the standard  of  nursing  services,  namely  with  the  PRIMA  work  culture  (professional,  neat,  worship, listening, assertive). From the results of observations, the management has made a policy related to the  administration  procedures  of  inpatients  who  will  return.  v  Conclusions:  Implementing  PRIMA culture  on  the  behavior  of  the  nursing  division  is  a  more  complex  and  specific  framework.  Nursing education, the attitude and commitment of the nursing division have synergized with and are in line with the PRIMA Culture so that it has a real impact on increasing service output. It is recommended that a policy be needed to include the elements of PRIMA Culture listed in the SOP as well as the nurse performance appraisal (KPI).
Keywords: PRIMA work culture, nursing division, service quality

## Pendahuluan
Rumah  sakit  senantiasa  memberikan pelayanan  yang  bermutu,  efektif,  dan  sesuai standar  layanan  rumah  sakit.  Mutu  pelayanan kesehatan  dapat  diukur  melalui  keselamatan pasien,  layanan  yang  berfokus  pada  pasien, efektivitas, ketepatan waktu dan equity (keadilan). Perubahan akan terjadi dalam 5 C , yaitu country, costs, customer, competitor dan  company dan  menjabarkannya  dalam dunia  perumahsakitan  di  negara  kita.  Peran strategis ini didapat karena rumah sakit adalah fasilitas  kesehatan  yang  padat  teknologi  dan padat pakar.  Para tenaga medis maupun para medis dituntut untuk mengembangkan ketrampilan dan pengetahuannya dalam usaha untuk memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap  pasien.  Berdasarkan  Undang-Undang No.  23/92  tentang  kesehatan  mengatakan bahwa    profesi    keperawatan    adalah merupakan  profesi  tersendiri  yang  setara  dan mitra  dari  disiplin  profesi  kesehatan  lainnya. Dalam  melakukan  registrasi  dan  praktik keperawatan,    perawat    diberi    lisensi    sesuai Keputusan  Menteri  Kesehatan  RI  No.  647/ Menkes/ SK/IV/2000 (Ismaini, 2013).
Pasien  akan  merasa  terpuaskan  bila harapan  akan  pelayanan  kesehatan  yang diterimanya  memenuhi  standar  kualitas  yang diinginkan.  Terpuasnya  pasien  dan  konsumen rumah  sakit  akan  meningkatkan brand  royalty yang  semakin  kuat.  Pelayanan  rumah  sakit meliputi  fasilitas  fisik,  fasilitas  perawatan,  dan berbagai fasilitas pendukung yang tersedia di
rumah  sakit  tersebut.  Bagi  manajemen  rumah sakit, mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen  adalah  hal  yang  utama,  untuk  itu manajemen  perlu  mendapatkan  input  dari konsumen  berupa  harapan  akan  jasa  yang diinginkan ( expected service ).
Kualitas  mutu  pelayanan  keperawatan di rumah sakit bergantung pada keterampilan, kecepatan,  kemudahan  dan  ketepatan  dalam melakukan  tindakan  praktek  keperawatan. Artinya  pelayanan  keperawatan  bergantung kepada efisiensi dan efektifitas struktural yang ada  dalam  keseluruhan  sistem  suatu  rumah sakit.  Pelayanan  rumah  sakit  terbagi  menjadi dua  bagian  besar  yaitu  pelayanan  medis  dan pelayanan yang bersifat non-medis. Contohnya dapat  berupa  pemberian  obat,  pemberian makanan,  asuhan  keperawatan,  diagnosis medis  dan  sebagainya  (Supriyanto  dan  Ratna, 2011).
Perawat  yang  tidak  puas  terhadap kerjanya,  akan  menunjukkan  perilaku  tidak loyal  terhadap  rumah  sakit.  Selain  itu,  akibat dari  ketidakpuasan  kerja  perawat  juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  perawat  kepada  pasien. Beberapa  kegiatan  berikut  mendeskripsikan bagaimana pelayanan kesehatan yang ada saat ini. Rumah Sakit  Evasari merupakan salah satu Rumah  Sakit  tipe  B  yang  ada  di  kota  Jakarta yang  juga  mengadopsi  Budaya  Kerja  PRIMA dalam menjalani pelayanan kesehatan.
Budaya  kerja  dikembangkan  dan
dibangun berdasarkan nilai-nilai dasar.
Penelitian ini menghasilkan perbaikan rancangan budaya kerja PRIMA
(  Profesional,  Rapi,  Ibadah,  Mendengarkan, Asertif ) bagi Rumah Sakit Evasari,  sebagai tata nilai  yang  mendasar  dan  disepakati  bersama melalui  komitmen  karyawan  dan  iklim organisasional,  dan  terkristralisasi  dalam organisasi.
Pelayanan  yang  berkualitas  ditandai dengan performance perawat yang ceria, lebih ramah,  lebih  responsif  kepada  pelanggan sehingga  akan  berdampak  pada  pencitraan yang  positif  bagi  Rumah  Sakit.  Kondisi  ini belum  teraplikasi  pada  wujud  pelayanan RS.Evasari  masa  lampau.  Maka  upaya  yang dilakukan dalam hal memahami dan menyadari pentingnya  mengukur  tingkat  mutu  pelayanan perawat  pelaksana  dilakukan  interaksi  dengan pelaksanaan  Budaya  PRIMA  di  lingkungan rumah  sakit.  Transformasi  manajemen  rumah sakit  Evasari  saat  ini  merupakan  salah  satu upaya  yang  perlu  dilaksanakan  oleh  para pengelola  rumah  sakit  dalam  mempersiapkan diri  menyambut  masa  depan.  Dalam  hal  ini performance perawat yang kurang optimal dan berdampak    pada  penilaian  yang  negatif  dari masyarakat  dapat  diminimalisir.  Performance perawat  merupakan  indikator  penentu  baik buruknya pemberian pelayanan di Rumah sakit Informasi  yang  diperoleh  dari  pasien  yang mengeluh  melalui call  center maupun  kotak saran  dalam  tiga  tahun  terakhir  cenderung mengalami  peningkatan  jumlah  komplain, seperti tergambar di bawah ini :
M etode
Penelitian kualitatif dilakukan pada objek alamiah  yang  berkembang  apa  adanya,  tidak dimanipulasi  oleh  peneliti  dan  kehadiran peneliti  tidak  begitu  mempengaruhi  dinamika pada  objek  tersebut.Penelitian  kualitatif instrumennya adalah peneliti itu sendiri. Analisa  budaya  kerja  PRIMA  yang  dijalankan oleh divisi keperawatan dalam upaya meningkatkan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di RS.Evasari.Penelitian ini menggunakan metode observasi  dengan    proses  atau action . Action research adalah  penelitian  yang  dilakukan melakukan  observasi  terhadap  situasi  yang terjadi  saat  itu  menggunakan  teori  yang
spesifik  sebagai  acuan.  Pengamatan  penelitian ini  dilakukan  terhadap  proses    budaya  kerja PRIMA  divisi  keperawatan  di  instalasi  rawat inap  yang  terjadi  selama  pelayanan  dan  di lakukan perencanaan untuk perbaikan proses. Sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut.    Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah purposivesampling yaitu  semua  perawat pelaksana  yang  bertugas  di  Ruang  Rawat  Inap Rumah  sakit  Evasari  sebanyak  3  ruangan dengan jumlah 36 orang.

## Hasil Gambaran  Penerapan  Budaya  Kerja  PRIMA yang Dijalankan oleh Divisi Keperawatan
Penerapan Budaya Kerja PRIMA secara langsung  dapat  dirasakan oleh klien  dalam  hal ini  pasien  yang  dirawat  di  instalasi  rawat  inap RS  Evasari.  Sikap  perawat  dalam  pandangan informan  didasarkan  persepsinya  tentang derajadpositif  atau  negatif  terhadap  pasien ketika  memberikan  pelayanan  perawatan. Pelayanan  yang  ideal  sebagai  acuan  adalah standar  PRIMA  (Profesional,  Rapi,  Ibadah, Mendengarkan,  Asertif).  Objekpersepsi  dari sikap  perawat  yang  ditampilkan  informan meliputi,  komunikasi,ketulusan,  kesungguhan, sikap  adil,  sikap  menghibur  dan  kepedulian perawatsaat memberikan pelayanan keperawatan. Pandangan ini didasarkan padapengalamannya ketika informan
melakukan  interaksi  dengan  perawat  selama menjalanirawat inap.
Objek  persepsi  informan  dari  sikap  perawat yang
pertama adalah komunikasi denganpasien,  dalam  pandangan  informan komunikasi  perawat  bersifat  efektif  dan tidakefektif.  Efektifitas  komunikasi  dilihat  dari kemampuan  perawat  menampilkan  sikapyang etis dalam berkomunikasi.
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Keperawatan dengan Budaya Kerja PRIMA
Kepuasan  dalam  konteks  perspektif informan adalah penilaian informan antaraharapan yang dipersepsikan dan kenyataan yang didapatkan tentang pelayanankeperawatan  yang  diterima  selama menjalani  rawat  inap  di  RS  Evasari.  Faktor- faktor pelayanan keperawatan menurut
perspektif  informan  yang  telah  memenuhi harapan  informan  sehingga  memberikan respon  puas  meliputi;  sikap  dalam  melayani pasien,  ketrampilan  melakukan  tindakan, komunikasi  dalam  memberikan  pelayanan  dan alur pelayanan.

## Faktor  yang  Mempengaruhi  Budaya  Kerja PRIMA divisi Keperawatan
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  telaah dokumen  yangdilakukan,  penelti  melihat  ada kebijakan tertulis mengenai standar pelayanan keperawatan dan sosialisasi mengenai penerapan  budaya  PRIMA  (Profesional,  Rapi, Ibadah,  Mendengarkan,  Asertif  berupa,surat edaran  dan  memo  internal.  Namun  peneliti tidak  melihat  buku  SOP  di  tiap  ruangan  baik ruang  perawatan,  maupun  ruang  administrasi rawat inap. Daripengakuan beberapa informan, mereka  menyatakan  bahwa  SOP  atau  buku petunjuk  ada  namun  keberadaannya  memang tidak  diketahui.  Bahkan  ada  informanyang memang  menyatakan  bahwa  belum  ada kebijakan  tertulis  di  rumah  sakit  yang  terkait dengan proses pasien pulang.

## Pembahasan
Pembahasan  ini  akan  membahas  tentang hasil  penelitian  yang  dikaitkan  dengan  teori dan penelitian terdahulu.

## Gambaran Penerapan Budaya Kerja PRIMA
Sejak  terbentuknya  Budaya  Kerja  PRIMA  pada tahun  2017,  terlihat  adanya  perbedaan bermakna  dan  diharapkan  menghilangkan  gap yang  negatif  dilingkungan  kerja  Rumah  Sakit Evasari di masa mendatang. Terlihat pada data rekapitulasi KPI Tahun 2018 pencapaian target indikator rumah sakit adalah 96 %.
Tindakan  yang  dapat  diambil  manajemen dalam  membentuk  budaya  kerja  PRIMA  yang tanggap  terhadap  pelanggan  meliputi  seleksi, pelatihan  dan  sosialisasi,  desain  struktur, pemberdayaan, kepemimpinan, evaluasi kinerja  dan  sistem  imbalan.Produktivitas  itu tetap harus dipertahankan dalam segala situasi dan kondisi.Pemimpin mentransmisikan
budaya  kerja  PRIMA    melalui  ucapan  dan tindakan.  Karyawan  akan  melihat  perilaku manajemen  puncak  sebagai  acuan  standar untukmenentukan  perilaku  yang  semestinya mereka  ambil.  Keadaan  ini  bersinergis  dengan pemimpin  yang  berorientasi  pada  karyawan menghasilkan  produktivitas  kelompok  yang tinggi dan kepuasan kerja yang baik.
Gambaran  Penerapan  Budaya  Kerja  PRIMA yang Dijalankan oleh Divisi Keperawatan
Sikap  perawat  dalam  memberikan pelayanan  keperawatan  yangteridentifikasi didalam penelitian ini meliputi faktor-faktor 1) kemampuanberkomunikasi  yang  terdiri  dari komunikasi  secara  efektif  dan  tidak  efektif, 2)ketulusan  dan  ketidak  tulusan  dalam merawat  klien,  3)  sikap  sungguh-sungguhdan tidak  dalam  melayani  pasien,  3)  sikap  adil dalam  merawat  klien  serta  sikapmenghibur, pada  hakekatnya  merupakan  esensi  aplikasi konsep caring. Aplikasikonsep caring yang baru terpenuhi  dalam  penelitian  ini  adalah  aspek adil  danmenghibur  dari  perawat.  Kondisi tersebut  menunjukkan  bahwa  spirit  caring belumtumbuh dalam diri perawat pelaksana di RS Evasari secara baik.
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Keperawatan dengan Budaya Kerja PRIMA Sebagai garda terdepan dalam pelayanankesehatan,  pelayanan  keperawatan merupakan faktor kritis dari indikator kualitaspelayanan.  Konsekuensi  dari  kondisi tersebut, perawat menjadi objek
persepsiutama dari pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu institusipelayanan kesehatan.
Sebagai  profesi  yang  memilikiintensitas tertinggi  dalam  interaksinya  dengan  pasien, berbagai respon atautanggapan pasien terhadap  pelayanan  yang  diberikan  perawat akan diterima olehperawat dalam menjalankan peranannya  baik  respon  yang  bersifat  positif maupunnegatif. Penelitian ini berhasil mengidentifikasi  3  tema  tentang  respon pasienterhadap  pelayanan  keperawatan  yaitu; 1) puas, 2) kecewa dan 3) toleran.
Faktor  yang  Mempengaruhi  Budaya  Kerja PRIMA divisi Keperawatan
Seiring  dengan  proses  akreditasi  yang berlangsung terus menerus,maka para pimpinan  sedang  merumuskan  kebijakan tertulis mengenai standar pelayanan
keperawatan,  yaitu  dengan  budaya  kerja PRIMA (professional, rapi, ibadah, mendengarkan, asertif).
Kebijakan  merupakan  petunjuk  baku bagi  karyawandalam  melakukan  tugasnya. Dengan adanya kebijakan, maka kedepan akan terhindari  penyimpangan  dalam  pelaksanaan tugassehingga menciptakan kualitas kerja yang optimal.

## Kesimpulan
1. Melaksanakan  budaya  PRIMA  terhadap perilaku  divisi  keperawatan  merupakan kerangka  yang  lebih  kompleks  dan spesifik. Pelaksaanan budaya  PRIMA  saat ini diharapkan lebih diaplikasikan dibandingkan  periode  sebelum  tahun 2018,  yang  dapat  meningkatkan  kualitas asuhan  keperawatan.  Namun  kondisi  saat ini  pelaksanaan  budaya  PRIMA  di  Rumah
Sakit  Evasari  masih  belum  optimal
100 persen walaupun ditemukan
penurunan  jumlah  komplain  dari  pasien yang  menjalani  perawatan.  Kondisi  ini berhubungan  dengan    adanya  beberapa kendala  yang  dipengaruhi oleh   sikap  dan komitmen divisi keperawatan.
2. Ada  hubungan  yang  bermakna  antara komunikasi, pelatihan, pengambilan
keputusan,  reward,  dan  manajemen dengan  perilaku  budaya  PRIMA  oleh perawat  pelaksana.Komunikasi  perawat saat  ini  memberikan  dampak  terhadap perilaku  budaya  PRIMA  yakni  telah memberikan  informasi  yang  akurat,  jujur, mengenai  budaya  PRIMA  perawat  selama proses  perekrutan,  seleksi  dan  sosialisasi. Proses  perekrutan,  seleksi  dan  sosialisasi dapat  memberikan  asumsi  dan  nilai  bagi perawat,  sehingga  berdampak  terhadap motivasi  dan  kinerja  perawat  dalam melakukan care terhadap pasien.
3. Rancangan  perbaikan  budaya  kerja  Prima dalam  upaya  peningkatan  mutu  layanan keperawatan  dengan  mengembangkan kualitas  pelatihan  atau  metode  yang digunakan  dalam  memberikan  pelatihan
kepada  perawat.  Metode  yang  digunakan harus dapat mempengaruhi secara langsung  tampilan  kerja  seperti  role  play, simulasi  dan  metode  kasus.  Perawat pelaksana  merupakan  tenaga  perawat yang langsung berhadapan pasien, sehingga untuk aplikasinya dapat langsung diterapkan pada pasien masing-masing.

## Daftar pustaka
Adiansyah,  (2010),  Manajemen  sumber  daya manusia,  Edisi  Kesepuluh.  PT.  Indeks. Jakarta
Bondan,  P,  2007.  Asuhan  keperawatan bermutu di rumah sakit, EGC, Jakarta.
Edward. 2011. Factors Influencing
Healthworker  Career  in  Hospital.  Journal of  Management  Research (JMR) 2(2):81- 87
Gering,  Supriyadi  dan  Triguno.  2001.  Budaya Kerja Organisasi Pemerintah. Jakarta.
Gilles,  D.A.,  1989. Management  a  systems approach,  Philadelphia:W.B.  Saunders. Company.
Goodler, 1996 Quality in Health Care. Makalah pada  Konggres  PERSI  ke  VII  tanggal  25  – 28 November 1996, Jakarta.
Haryanti  (2005),  Analisis  jumlah  karyawan berdasarkan  beban  kerja  di  seksi kepegawaian  &  diklat  RS  Karya  Bhakti Bogor Tahun 2002, Skripsi Program Studi
Sarjana Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia; Depok.
Irawan,  H.,  2003. Indonesian  customer satisfaction , PT. Gramedia, Jakarta.
Istijanto,  (2006), Riset  Sumber  Daya  Manusia .
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Laila  M.  2007.  Hubungan  antara  Persepsi Karyawan  tentang  KondisiLingkungan Kerja  terhadap  Produktifitas  Kerja.
Malang:  Fakultas  Psikologi  UIN  Maliki Malang.
Murti,  Bisma.,  2003,  Prinsip  dan  Metode  Riset Epidemiologi,  Gadjah  Mada  University Press, Yogyakarta.
Nawawi  H.  2003.  Manajemen  Sumber  Daya
Manusia,  Cetakan  kelima,  Gajah  Mada University Press, Yogyakarta. Ndraha T. 2002. Pengantar Teori
Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia,
Cetakan  Pertama,  PT.  Rineka  Cipta:
Jakarta
Notoatmojo,  S.2002.Metodologi  Penelitian Kesehatan.Jakarta: Penerbit RinekaCipta. Nursalam,  (2011),  Manajemen  keperawatan, aplikasi  dalam  praktik  keperawatan profesional,  Edisi  3,  Salemba  medika, Jakarta.
Palestin B, 2007. Prinsip-prinsip Etika Penelitian Ilmiah.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  No.39  Tahun  2012  tentang Pedoman  Pengembangan  Budaya  Kerja. Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. Polit,  D.E.  and  Beck,  C.T.  (2006) Essentials  of Nursing Research. 6th Edition , Lippincott
Williams & Wilkins, Philadelphia.
Potter, A.P., dan Perry G.A., 2005. Fundamental keperawatan: Konsep,
Prosesdan Praktek,  Penerbit  Buku  Kedokteran  EGC, Jakarta. PPNI  (Persatuan  perawat  nasional  Indonesia), 2009.  Standar  praktek  perawat,PPNI
Pusat, Jakarta
Rowland,  H.S.,  dan  Rowland,  B.L.,  (1997)  . Nursing  Administration  Handbook.  4 th ed . An Aspen Pub: Maryland.
Sugiyono.2012.Metode  Penelitian  Pendidikan (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,dan R&D.Bandung: Alfabeta.
Supriyanto,  S.,  dan  Djohan  A.J.,  2011. Metodologi  Riset  Bisnis  dan  Kesehatan,
PT Grafika Wangi, Kalimantan. Banjarmasin. Supriyanto, S., dan Ernawaty., 2010.
Pemasaran  Industri  Jasa  Kesehatan,  PT Andi, Yogjakarta.
Supriyanto,  S.,  dan  Ratna,  2007.  Manajemen mutu, Health Advocacy , Surabaya.
Suryawati,  C.,  Dharminto.,  Shaluhiyah.  2006. Penyusunan  Indikator  Kepuasan  Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah.  Jurnal  Manajemen  Pelayanan Kesehatan, 9 (4) Desember, pp. 177- 184.
Tjandra,  Y.A.,  2006.  Manajemen  Administrasi Rumah Sakit, Universitas IndonesiaPress,
Jakarta.
Tjiptono,Fandy.2000.Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi. Woodruff,  R.B.  and  Gardial,  S.F.  (1996) Know
Your  Customer:  New  Approaches  to Customer Value and Satisfaction .
Cambridge, MA: Blackwell .