Pelayanan Publik Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Bulukumba
1 Subarling, 2 Andi Rasyid Pananrangi, 3 Syamsul Bahri
123 Program Studi Administrasi Publik, Pascasarjana, Universitas Bosowa Makassar, Sulawesi Selatan, Indonesia 90222
E-mail: 1 subarlingblk@gmail.com ; 2 ar.pananrangi@universitasbosowa.ac.id ;
3 syamsul.bahri@universitasbosowa.ac.id
Received: 23 September 2020; Revised: 29 September 2020; Accepted: 15 Oktober 2020

## Abstract
This article discuss about the level of effectiveness of public services One Stop Investment Service and Integrated  Services  regarding  the  management  and  issuance  of  Building  Permit  at  Bulukumba Regency. The Office of Investment and Integrated Services (DPMPTSP) with the service unit for the management and issuance of the Buidling Permit is in the category of the most visited by the people in Bulukumba Regency. This condition has an impact on the high frequency of public services that occur in  these  service  units,  so  it  is  necessary  to  know  the level  of  service  effectiveness.  This  study  used  a survey  approach  to  employees  of  the  Building  Permit  Service  Unit  and  the  community  who  use  the Building  Permit  service.  The  data  collection  technique  used  a  questionnaire.  The  data  analysis technique used frequency tabulation and a Likert scale as the rating scale. Overall, the results of this study  indicate  that  the  level  of  effectiveness  of  public  services  at  the  Investment  and  Integrated Services Office is in the 'Good' category or the 'Effective' category. The conclusion of this study is that basically  public  services  at  the  Investment  and  Integrated  Services  Office  have  been  going  well  and have received a good response from the community who use Building Permit services even though this still  requires  maximum  efforts  from  the  local  government  of  Bulukumba  Regency  to  improve  these services.

## Keywords: Public Service; Bureaucracy; Administration

## Abstrak
Artikel ini membahas tentang tingkat keefektifan pelayanan publik pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bulukumba terkait pengurusan dan penerbitan IMB. Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  (DPMPTSP)  dengan  unit  layanan  pengurusan  dan penerbitan  IMB  terkategori  paling  ramai  dikunjungi  masyarakat. Kondisi  tersebut  berdampak  pada tingginya  frekuensi  layanan  publik  pada  unit  layanan  tersebut  sehingga  perlu  diketahui  tingkat efektifitas pelayanannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan survei terhadap pegawai pada Unit Layanan  IMB  dan  masyarakat  pengguna  layanan  IMB  tersebut.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan angket. Teknik analisis data menggunakan tabulasi frekuensi dan Skala Likert sebagai skala penilaian. Secara keseluruhan, hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat efektifitas pelayanan publik  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  terkategori  ‘Baik’  atau  terkategori ‘Efektif’.  Kesimpulan  penelitian  ini  adalah  pada  dasarnya  pelayanan  publik  pada  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu telah berlangsung baik dan mendapat respon yang baik dari masyarakat pengguna jasa pelayanan IMB meskipun hal tersebut masih memerlukan upaya maksimal dari pemda Kabupaten Bulukumba untuk meningkatkan pelayanan tersebut .
Kata Kunci : Pelayanan Publik; Birokrasi; Administrasi
Link DOI : http://dx.doi.org/10.31314/pjia.9.2.89-101.2020

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik aparatur pemerintah di bidang pelayanan masyarakat  telah  lama  menjadi  sorotan. Hal  ini  ditandai  dengan  adanya  keluhan masyarakat yang disampaikan baik melalui media  massa  atau  yang  lainnya  sehingga menimbulkan  citra  yang  kurang  baik terhadap  aparatur  pemerintah  (Rochmi, 2018). Walaupun berbagai langkah ke arah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan terus diupayakan
oleh pemerintah, namun hasilnya belum optimal dirasakan  oleh  masyarakat  (KOMPAS, 2016). Saat ini masih saja banyak keluhan- keluhan  dan  kritikan  dari  masyarakat terutama  mengenai  sistem  dan  prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit
(Istiawan,  2019),  atau  sering  disebut sebagai birokratis, jangka waktu penyelesaian  yang  tidak  transparan  serta sikap  dan  perilaku  petugas/aparatur  yang masih  cenderung  sebagai  penguasa  yang ingin  dihormati.  Adanya  persepsi  kalau bisa  dipersulit  kenapa  dipermudah  masih merupakan  budaya  bagi  sejumlah  aparatur pemerintah.
Para  pemberi  pelayanan  dituntut tidak hanya memberikan pelayanan standar namun  di  era  kekinian  pelayanan  prima yang  mengedepankan  kualitas  dibutuhkan untuk  memberikan  hasil  yang  lebih  baik. Untuk  menghasilkan  pelayanan  yang  baik instansi  terkait  harus  mampu  memberikan gambaran  mengenai  kualitas  pelayanan kepada  para  pegawainya  baik  itu  dengan memberikan arahan, mengharuskan membaca pedoman dan memberikan pelatihan-pelatihan dalam upaya peningkatan  kualitas  pegawai  itu  sendiri (Mohi & Mahmud, 2018)
Mengingat  fungsi  utama  pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah  perlu  terus  berorientasi  pada kepuasan  publik  yang  dilayani,  maka
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.: Kep/26/m.pan/2/2004  tentang  Petunjuk Teknis  Transparansi  dan  Akuntabilitas
Dalam  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik yang  mengacu  kepada  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (Men- PAN)  Nomor  63  tahun  2003  tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Standar pelayanan  minimal,  menyatakan  bahwa setiap  penyelenggaraan  standar  pelayanan minimal  harus  memiliki  standar  pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam standar pelayanan minimal  yang  wajib  ditaati  oleh  pemberi dan  penerima  pelayanan  sesuai  pelayanan publik yang ditunjukkan.
Perbaikan  pelaksanaan  pelayanan administrasi  birokrasi  dalam  hal  standar pelayanan minimal diharapkan akan memperbaiki  citra  pemerintah  di  mata masyarakat karena dengan kualitas standar pelayanan  minimal  yang  semakin  baik pada  sebagian  masyarakat  merupakan salah  satu  tolak  ukur  bagi  kredibilitas sekaligus kepastian pemerintah di manapun. Penyelenggaraan pelayanan publik  yang  dilaksanakan  oleh  aparatur pemerintah dalam berbagai sendi pelayanan,  masih  dirasakan  belum  seperti yang diharapkan oleh masyarakat termasuk terhadap pelayanan publik.
Pelayanan IMB merupakan salah satu urusan  wajib  yang  menjadi  kewenangan pemerintah daerah kabupaten yang memberikan  pelayanan  sebagai  usaha untuk  meningkatkan  akses  perbaikan kebijakan  pelayanan  IMB.  Hal  ini  sesuai dengan  Peraturan  Daerah  No.  6  Tahun 2000  tentang  Retribusi  IMB,  sejalan dengan Undang-Undang
Republik
Indonesia  Nomor  32  Tahun  2004  tentang Pemerintahan  Daerah,  dalam  penerapan
bentuk  standar  pelayanan  minimal  secara umum  yang  dilaksanakan di  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten
Bulukumba.
Peraturan  ini  merupakan  suatu  bentuk implementasi  kebijakan  pemerintah  yang harus  dilaksanakan.  Tujuan  peraturan standar  pelayanan  minimal  ini,  yaitu mengimplementasikan kebijakan pelayanan  dengan  baik  dan  memuaskan yang  meningkatkan  pencapaian  realisasi IMB.
Pencapaian realisasi IMB merupakan suatu  tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam melakukan standar pelayanan minimal agar tercapainya  realisasi  di  atas  target  yang telah  ditentukan.  Pencapaian  realisasi target  tersebut  perlu  disosialisasikan  yang sesuai  dengan  standar  pelayanan  minimal pada  setiap  masyarakat  yang  berkasus, khususnya yang tidak melakukan perizinan atau menyalahi aturan perizinan.
Di  dalam  memberikan  kontribusi tersebut,  maka  kebijakan  organisasi  dalam hal  ini  kebijakan  publik  pihak  pemerintah yaitu  untuk  terus  meningkatkan  standar standar  pelayanan  minimal  yang  harus diberikan  kepada  masyarakat  yang  datang berkunjung  ke  Dinas  Tata  Ruang  dan Permukiman.  Standar  pelayanan  minimal merupakan standar yang penting dan utama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat,  agar  kepuasan  pelayanan terpenuhi  dan  dengan  sendirinya  akan memberikan kontribusi terpenuhinya
realisasi  penerimaan  IMB  yang  seimbang atas pelayanan yang diterima.
Berdasarkan Keputusan Menteri
Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 defenisi dari pelayanan umum adalah  segala  bentuk  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah dipusat,  didaerah  dan  dilingkungan  badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.  Sedangkan  menurut Bab I Pasal 1 Ayat 1 UU Nomor 25 Tahun 2009,  yang  dimaksud  pelayanan  publik adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik.
Pelayanan  umum  atau  pelayanan publik  adalah  pemberian  jasa  baik  oleh pemerintah,  pihak  swasta  atas  nama pemerintah  ataupun  pihak  swasta  kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna  memenuhi  kebutuhan  dan  atau kepentingan masyarakat (Wasistiono,
2001), (Mansyur, 2013)
Terdapat  dua  fungsi  pelayanan  yaitu fungsi  pelayanan  dan  fungsi  pengaturan (Siagian,  2001).  Service  atau  pelayanan merupakan  produk  yang  tidak  berwujud, berlangsung  sebentar  dan  dirasakan  atau dialami  (Lovelock,  1991).  Selanjutnya, pelayanan merupakan aktifitas yang diberikan  untuk  membantu,  menyiapkan dan  mengurus  baik  itu  berupa  barang  atau jasa  dari  satu  pihak  kepada  pihak  lain (Poerwadarminta,  1995),  dan  pelayanan merupakan  pengabdian  atau  pengayoman (Toha, 1991).
Dari  beberapa  pengertian  pelayanan dan pelayanan publik yang telah diuraikan di  atas,  dalam  konteks  pemerintah  daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai  pemberi  layanan  atau  melayani keperluan  orang  atau  masyarakat  dan  atau organisasi lain yang mempunyai
kepentingan  pada  organisasi  itu,  sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan  kepuasan  kepada  penerima pelayanan.
Fenomena standar pelayanan minimal  yang  ditemukan  pada  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu  Pintu  Kabupaten  Bulukumba.yaitu kegiatan pelayanan Izin Mendirikan
Bangunan  (IMB).  Standar pelayanan pegawai  dirasakan  oleh  masyarakat  yang tersebar  pada  beberapa  kecamatan  di Kabupaten  Bulukumba  masih  terdapat pemohon yang belum seluruhnya mendapatkan standar pelayanan IMB yang baik dari kegiatan pelayanan yang diterima dan  juga  terlihat  masih  terdapat  banyak tunggakan yang belum terselesaikan.
Bentuk-bentuk  kritikan  dan  keluhan atas  standar  pelayanan  yang  diberikan ditunjukkan  beberapa  fakta  yang  terkait dengan  kegiatan  standar  pelayanan  yang diberikan  yaitu:  (1)  Perbedaan  pelayanan antara masyarakat yang mengurus langsung dengan masyarakat yang memberikan  titipan  pelayanan  dalam  hal pertemanan  atau  ada  hubungan  keluarga kepada  petugas  Dinas Penanaman  Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bulukumba. (2) Bagi masyarakat  kurang  mampu  mendapatkan pelayanan  yang  diskriminatif  dengan perlakuan  pelayanan  yang  berbelit  –  belit, memakan  waktu  yang  lama.  (3)  Kualitas pelayanan  yang  diberikan  cenderung  tidak adil,  membosankan  dan  lambat  dalam penyelesaian pelayanan, biasanya pengurusan  3  sampai  4  minggu,  yang idealnya  dilakukan  selama  1  minggu. Realitas  ini  juga  terjadi  di  Kabupaten Sinjai dengan aspek yang sama (Megawati; &  Rahmiati,  2019).  Penyebab  utamanya adalah  kurang  paham  tentang  fungsi birokrasi  dalam  pelayanan  (Risnawan, 2017),  serta  rendahnya  kualitas  SDM (Afriyanni,  2018).  Dengan  demikian, terlihat  dengan  jelas  betapa  pelayanan publik  masih  belum  berlangsung  secara efektif.
Fenomena mengenai pelayanan publik  dalam  mengurus  IMB  merupakan suatu fenomena yang ditengarai juga perlu diperbaiki  dan  ditingkatkan  penerapannya hingga mencapai kategori efektif sebagaimana terjadi di Majalaya Kabupaten  Bandung  (Mulyadi,  2019). Kriteria ‘efektif’ tersebut meliputi indikator  berikut  pelayanan  publik  yang sederhana,  tepat  waktu,  terbuka,  tidak diskriminatif, efisien dan ekonomis. Penelitian-penelitian  di  atas  menunjukkan bahwa  ada  indikator  pelayanan  yang “efektif”    dan  ada  juga  yang  ‘belum efektif’,  bahkan  ada  yang  ‘tidak  efektif’ sama sekali.
Terkait uraian yang telah dijelaskan , maka  penelitian  ini  pun  bertujuan  untuk membahas  efektifitas  pelayanan  publik yang  berlangsung  pada  Dinas Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kabupaten  Bulukumba  sebagai  lokasi penelitian.  Efektifitas  pelayanan  publik  ini urgen  untuk  diangkat  terkhusus  di  lokasi karena pemerintah selalu melakukan inovasi pelayanan sehingga perlu diketahui hasilnya.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang
dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  kuantitatif  dengan  pendekatan survei.  Adapun  populasi  dalam  penelitian ini  adalah  semua  masyarakat  pengguna layanan  publik  IMB  pada  Kantor  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
Bulukumba. Penarikan sampel yang digunakan  adalah  Teknik  Total  Sampling sejumlah  55  responden.  Pengambilan sampel ini memperhitungkan jumlah masyarakat  yang  mengurus  IMB  rentang waktu  Januari  2019  sampai  Juni  2019 (selama  enam  bulan).  Adapun  teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah
pembagian  angket  (kuesioner)  kepada semua  responden  tersebut  (55  orang). Teknik analisis data menggunakan tabulasi frekuensi (La Bamba et al., 2015) (Ruslan; et  al.,  2019)  dengan  menggunakan  Skala Likert  pada  Skala  lima.  Adapun  variabel dalam  penelitian  ini  ada  lima  yaitu:  (1) pelayanan  yang  mudah,  (2)  penerbitan IMB  yang  cepat,  (3)  penerbitan  yang mudah dan efisien, (4) proporsional dalam pelayanan  (tidak  diskriminatif),  dan  (5) sikap petugas dalam melayani.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Prosedur yang Mudah
Pengertian  pelayanan  yang  mudah adalah  memberikan  pelayanan  sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.
Pelayanan  yang  mudah  ditentukan  oleh pelayanan  yang  gampang  dimengerti, lancar,  tidak  berbelit-belit,  dan  mudah dipahami  untuk  dilaksanakan.  Berikut tanggapan  responden  mengenai  pelayanan yang  mudah  yang  ditunjukkan  pada Gambar 1 berikut:
Gambar 1.

## Tanggapan Responden Tentang “Pelayanan
yang Mudah”
Sumber: Data setelah diolah, 2019.
Gambar  1  memperlihatkan  frekuensi tanggapan  responden  mengenai  pelayanan yang mudah menunjukkan jawaban responden  yang  kebanyakan  berada  pada
kategori  mudah  dari  tanggapan  sebanyak 23  orang  dan  persentase  yang  ditunjukkan adalah  41.8%.  Persentase  tersebut  berada di  bawah  50%  yang  dikatakan  masih rendah. Artinya pemberian pelayanan yang mudah  telah  diterapkan,  namun  belum seluruh  pengguna  jasa  IMB  merasakan yang mudah pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bulukumba. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten Bulukumba  senantiasa  ingin  memenuhi kepuasan  masyarakat  yang  melakukan pengurusan  permohonan  sertifikat  IMB, dengan memberikan pelayanan yang mudah prosedurnya. Wujud dari pelayanan tersebut yang diterapkan yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan  prosedur,  lancar  dalam  pelayanan, tindakan  pelayanan  yang  tidak  berbelit- belit,  dan  mudah  dipahami,  sehingga konsistensi  dari  suatu  bentuk  pelayanan yang  sederhana  mudah  diterapkan  (Andry, 2017), (Sikone et al., 2019).
Realitas  bentuk  pelayanan  di  lokasi penelitian  didukung  oleh  teori  “ Empathy ” yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman bahwa  “suatu  penyelenggaraan  pelayanan publik  yang  sederhana  adalah  pelayanan kemampupahaman ( empathy ) tentang publik  yang  dilayani”  (Tjiptono,  2004). Artinya  setiap  publik  yang  membutuhkan pelayanan,  pihak  pegawai  seharusnya mempertanyakan  ‘apa  yang  saya  bisa layani?’  bukan  masyarakat  mengajukan ‘tolong saya dilayani’.
2. Penerbitan IMB yang Cepat
Penerbitan yang cepat adalah bentuk pelayanan yang memberikan pelayanan  sesuai  dengan  kepastian  yang ditetapkan  atau  bahkan  bisa  lebih  cepat. Pelayanan  jenis  ini  yang  diterapkan  yaitu pelayanan  yang  on  time  dan  penyelesaian pelayanan  yang  cepat.  Berikut  tanggapan
11 23 14 7 0 Responden
Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah
Sangat Tidak Mudah
responden  mengenai  pelayanan  yang cepat/tepat  waktu  yang  ditunjukkan  pada Gambar 2 berikut ini:
Gambar 2.

## Tanggapan Responden Tentang “Pelayanan  yang Cepat”
Sumber: Data setelah diolah, 2019.
Gambar  2  memperlihatkan  frekuensi tanggapan  responden  mengenai  pelayanan yang  cepat/tepat  waktu  dan  menunjukkan jawaban  responden  yang  kebanyakan berada  pada  kategori  tepat  dari  tanggapan sebanyak  25  orang  dan  persentase  yang ditunjukkan adalah 45.5%. Persentase yang ditunjukkan di bawah 50% yang dikatakan masih  rendah.  Ini  berarti  pemberian pelayanan  yang  cepat/tepat  waktu  dari pegawai  belum  sepenuhnya  diterapkan dalam  mewujudkan  pelayanan  pada  dinas tersebut.
Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten Bulukumba  di  dalam  mengembangkan pelayanan  dituntut  untuk  memberikan pelayanan  cepat  dan  tepat  waktu  atas berbagai permohonan pengurusan IMB. Di dalam  penerapan  pelayanan  yang  tepat waktu, penilaian pelayanan tersebut dilihat dari  indikator  pelayanan  yang  memuaskan sesuai dengan tepat waktu dalam pengurusan,  tepat  dalam  penyelesaian pelayanan  yang  tidak  menimbulkan  suatu
pengurusan  pelayanan  yang  berlarut-larut, hingga  pelayanan  memerlukan  waktu  satu minggu atau satu bulan.
Penilaian suatu pelayanan yang cepat dan  tepat  waktu  adalah  bentuk  pelayanan yang pengurusannya tidak memakan waktu yang  lama,  minimal  pelayanan  tersebut dapat  diselesaikan  dalam  waktu  yang singkat  yaitu  2  sampai  3  hari,  dengan mengembangkan berbagai bentuk
pelayanan  yang  sesuai  dengan  pemenuhan prasyarat  pelayanan,  sehingga  pelayanan yang  diberikan  cepat  dan  tepat  waktu sesuai dengan batas waktu yang dijanjikan.
Suatu pelayanan yang cepat dan tepat waktu  juga  diukur  dari  penyelesaian pelayanan  yang  terselesaikan.  Dalam rangka  terselenggaranya  proses  pelayanan yang tepat waktu dalam proses, maka perlu masyarakat mempersiapkan prasyarat pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan tuntutan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat waktu.  Ini  juga  didukung  oleh  aspek sumberdaya yang terampil seperti pelayanan  di  Desa  Sidorejo  Magelang
(Rihardi et al., 2019)
Pelayanan  yang  diberikan  pegawai tersebut  di  atas  mendukung  teori  “ On Time ”  yang  dikemukakan  oleh  Gilbert bahwa  suatu  pelayanan  yang  tepat  waktu adalah pelayanan yang berkualitas (Soetomo,  2006).  Ini  menunjukkan  bahwa untuk  meningkatkan  pelayanan  yang  tepat waktu dituntut pegawai untuk memberikan pelayanan yang mudah dan lancar. Hugger juga  menyatakan  bahwa  setiap  pelayanan yang  tepat  waktu  akan  berjalan  menurut mekanisme yang benar (Abidin, 2005).

## 3. Penerbitan yang Mudah dan Efisien
Pelayanan  mudah  dan  efisien  adalah bentuk  pelayanan  yang  sesuai  dengan proses  pelayanan  yang  dibatasi  hal-hal yang  berkaitan  langsung  pada  sasaran pelayanan.  Pelayanan  mudah  dan  efisien
Sangat Cepat;
6; 11% Cepat; 25; 46% Kurang Cepat; 9; 16%
Tidak Cepat; 14; 25% Sangat Tidak Cepat; 1; 2%
yang diterapkan yaitu pemberian pelayanan  sesuai  jam  kerja,  pelayanan yang  cepat  dan  tepat.  Berikut  tanggapan responden  mengenai  pelayanan  yang mudah  dan  efisien  yang  ditunjukkan  pada Gambar 3 berikut ini:
Gambar 3.

## Tanggapan Responden Tentang
“Pelayanan  yang Mudah dan Efisien”
Sumber: Data setelah diolah, 2019.
Dalam  Gambar  3  terlihat  frekuensi tanggapan  responden  mengenai  pelayanan yang  mudah  dan  efisien  dan  menunjukkan jawaban  responden  yang  kebanyakan berada  pada  kategori  mudah  dan  efisien dari  tanggapan  sebanyak  22  orang  dan persentase yang ditunjukkan adalah 40.0%. Persentase  yang  ditunjukkan  masih rendah yang  berarti  bahwa  pemberian  pelayanan yang  mudah  dan  efisien  sudah  diterapkan namun  belum  optimal.  Atau  dengan  kata lain pemberian pelayanan yang mudah dan efisien  sudah  diterapkan,  namun  misalnya bila  melayani  masyarakat  pemohon  lebih dari  5  (lima)  orang  dalam  sehari,  otomatis pelayanan  yang  efisien  tidak  dapat diwujudkan yang dikarenakan oleh keterbatasan jam kerja yang berlaku.
Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Bulukumba dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada masyarakat, senantiasa mengembangkan  pelayanan  yang  efisien sesuai dengan penggunaan waktu pelayanan  dan  memiliki  manfaat  atas pelayanan  yang  dilakukan.  Bentuk-bentuk kegiatan pelayanan biasanya dikembangkan  sesuai  dengan  penggunaan waktu  jam  kerja  pelayanan,  memberikan pelayanan  yang  cepat,  lancar,  dan  mudah untuk  menerbitkan  sertifikat  IMB  atas permohonan yang diurus oleh masyarakat.
Pelayanan  mudah  dan  efisien  yaitu dengan  memberikan  pelayanan  dengan menggunakan  waktu  jam  kerja  pelayanan yang  efisien  dengan  banyaknya  jumlah permohonan  yang  dilayani  dengan  baik, sehingga masyarakat yang mendapat pelayanan IMB tidak harus lama menunggu  atau  antrian  mendapatkan pelayanan  dari  pihak  pegawai.  Pelayanan yang mudah dan efisien harus mempertimbangkan  kegunaan  jam  kerja dan  waktu  kerja  untuk  melakukan  proses pelayanan yang efisien menurut masyarakat dan pegawai dalam pengurusan IMB.
Pelayanan  yang  mudah  dan  efisien juga menunjukkan bahwa setiap pelayanan yang diterapkan, memiliki akses pelayanan yang cepat terproses mulai dari pengambilan dan pengisian formulir sampai  dengan  penerbitan  sertifikat  IMB. Kecepatan pelayanan yang efisien rata-rata yaitu  2  sampai  3  hari  jam  kerja  untuk terproses  dengan  baik.  Berarti  tingkat kecepatan  pelayanan  sangat  menentukan pelayanan yang efisien bagi suatu pengurusan permohonan untuk mendapatkan sertifikat IMB. Teori yang mendukung dari pelaksanaan  pelayanan  yang  efisien  di lokasi penelitian adalah teori
13 22 13 7 Sangat Mudah dan Efisien Mudah dan
Efisien Kurang Mudah dan Efisien
Tidak Mudah dan Efisien
sangat Tidak Mudah dan Efiien
Available Online at http://journal.umgo.ac.id/index.php/Publik Publik (Jurnal Ilmu Administrasi) Vol 9 (2), Desember 2020
“ Opportunity ”  diperkenalkan  oleh  Albert yang  menyatakan  bahwa  efisiensi  kerja adalah memanfaatkan peluang kerja
( opportunity ) dengan optimal untuk mencapai hasil kerja. Ini berarti seharusnya setiap pegawai dalam meningkatkan pelayanan  yang  efisien  harus  pandai memanfaatkan  peluang  jam  kerja  sesuai waktu  kerja  yang  digunakan,  agar  berkas permohonan  sertifikat  IMB  cepat,  lancar dan mudah diurus oleh pemohon
(Hermansyah & Nurjanah, 2003). Temuan ini juga menyiratkan adanya transparansi terutama terkait masa pengurusan IMB sampai terbit.
Sebagaimana  temuan  sebuah  penelitian bahwa  transparansi  merupakan  salah  satu faktor  kualitas  layanan  publik  oleh pemerintah  (Rudi;  et  al.,  2018),  (Tekege, 2015).

## 4. Tidak Diskriminatif Dalam Pelayanan (Proporsional)
Tidak diskriminatif atau proporsional dalam  pelayanan  adalah  bentuk  pelayanan pegawai yang memberikan pelayanan yang masyarakat  yang  sama  dan  proporsional. Jenis  pelayanan  ini  yang  diterapkan  yaitu pelayanan yang memberikan arahan kepada masyarakat dengan tidak
membeda-bedakan.  Dalam  Gambar  4 terlihat  frekuensi  tanggapan  responden mengenai  pelayanan  proporsional  atau tidak diskriminatif mengurus IMB
menunjukkan  jawaban  responden  yang kebanyakan berada pada kategori “proporsional” dari tanggapan sebanyak 26 orang  dan  persentase  yang  ditunjukkan adalah 47.3%. Persentase yang ditunjukkan masih  rendah  berada  pada  kategor  “Tidak proporsional”  sebesar  12.7%.  dengan demikian disimpulkan bahwa secara umum,  masyarakat  merasa  proporsional atau tidak ada diskriminasi dalam mengurus IMB.
Gambar 4.
Tanggapan Responden Tentang

## “Pelayanan  yang Tidak Diskriminatif”
Sumber: Data setelah diolah, 2019.
Pelayanan  yang  proporsional  atau tidak diskriminatif merupakan suatu bentuk  kriteria  pelayanan  yang  bersifat umum yaitu suatu pelayanan harus berlaku sama  pada  setiap  orang  yang  menuntut pelayanan dalam berbagai pengurusan atau permohonan IMB yang mekanisme pelayanan,  ketentuan,  pembiayaan  dan penerbitan  sertifikat  harus  sama  tanpa membeda-bedakan  masyarakat  kalangan atas,  menengah  atau  bawah,  atau  dengan kata  lain  kalangan  ekonomi  atas  dan bawah.
Pelayanan  yang  proporsional  atau tidak  diskriminatif  juga  melayani  setiap orang  tanpa  membedakan  adanya  status masyarakat  yang  dilayani  atau  masyarakat yang  memiliki  kepentingan  atas  pelayanan IMB.  Pelayanan  yang  tidak  diskriminatif dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi setiap pemohon pelayanan dengan mengedepankan pelayanan yang sesuai dengan permohonan
IMB  yang  mengajukan/mengisi  serta syarat-syarat  yang  harus  dipenuhi  agar mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
Pelayanan  yang  proporsional  atau tidak  diskriminatif  yaitu  pelayanan  yang memberikan kepuasan kepada semua orang yang  dilayani.  Termasuk  dalam  hal  ini semua  pemohon  IMB  harus  dilayani
9 26 13 7 0 0 5 10 15 20 25 30
dengan  baik  sesuai  dengan  dimensi pelayanan  bukti  fisik,  kemampupahaman, daya  tanggap,  kehandalan,  dan  jaminan atas  pelayanan  yang  diberikan  kepada pemohon  agar  mendapatkan  pelayanan sesuai dengan upaya-upaya pegawai
meningkatkan pelayanannya. Bentuk pelayanan yang tidak diskriminatif di lokasi penelitian mencerminkan  Teori  “Dua  Keping  Mata Uang”  yang  diperkenalkan  oleh  Hilman bahwa suatu tindakan yang tidak diskriminatif  jika  melihat  permasalahan tersebut  bukan  dua  keping  mata  uang (Reksodiputro, 2005).  Artinya,  suatu pelayanan  yang  tidak  diskriminatif  dalam meningkatkan  pelayanan  apabila  urusan atau  permohonan  pelayanan  tidak  dilihat dari  aspek  untung  dan  rugi  seperti  pilihan dua keping mata uang.
Hal  ini  berarti  pelayanan  yang  tidak diskriminatif  diterapkan  oleh  pegawai dalam memberikan pelayanan IMB kepada masyarakat  perlu  mengedepankan  arti pelayanan keterbukaan yaitu bersifat umum,  tidak  membeda-bedakan  bentuk pelayanan  dan  tidak  melihat  berbagai kepentingan atas pelayanan yang diberikan tanpa  memberikan  pelayanan  yang  tidak diskriminatif baik karena adanya hubungan keluarga,  pertemanan  dan  oleh  motif kepentingan lain atas pelayanan yang tidak diskriminatif.

## 5. Sikap Petugas Melayani
Sikap petugas yang dimaksud di sini adalah  bentuk  pelayanan  yang  diterapkan secara  wajar  dalam  bentuk  “kepedulian” terkait  membantu  menyelesaikan  kesulitan pengurusan  IMB.  Sikap  ‘kepedulian’ tersebut antara lain menawarkan diri untuk membantu, menjawab pertanyaan masyarakat bila ada hal yang kurang jelas. Berikut  tanggapan  responden  mengenai sikap pegawai dalam melayani ditunjukkan pada Gambar 5 berikut ini:

## Gambar 5.

## Tanggapan Responden Tentang “Sikap Pegawai Dalam Melayani”
Sumber: Data setelah diolah, 2019.
Pada  Gambar  5  terlihat  frekuensi tanggapan responden sikap pegawai dalam melayani menunjukkan jawaban responden yang  kebanyakan  berada  pada  kategori “Peduli” dari tanggapan sebanyak 26 orang dan  persentase  yang  ditunjukkan  adalah 47.3%. Persentase yang ditunjukkan tersebut  masih  rendah  yang  berarti  bahwa sikap  pegawai  dalam  melayani  sudah diterapkan namun belum optimal. Fenomena ini juga terjadi dalam pelayanan publik  di  Kota  Manado  dimana  pegawai merespon  dengan  baik  keluhan-keluhan masyarakat  (Suwignya  et  al.,  2018), layanan  IMB  di  Bukittinggi  dengan sepenuh  hati  (Riyanda,  2015).  Yunus menyebutnya  sikap-sikap  tersebut  sebagai ‘demokrasi humanis’ (Yunus, 2011).
Dalam  pelayanan  publik,  sikap peduli memang memainkan peranan penting, sekaligus sebagai bentuk komitmen  di  dalamnya  (Tahlili,  2018). Kepedulian  yang  dimaksud  di  sini  adalah perilaku pegawai dalam merespon masalah yang  dialami  oleh  masyarakat  dalam mengurus  IMB.  Prosedur  administrasi seringkali  menjadi  masalah  tersendiri  bagi
2 26 22 2 3 Sangat Peduli Peduli Kurang Peduli Tidak Peduli
Sangat Tidak Peduli
masyarakat.  Dalam  situasi  inilah  sikap peduli  ditunjukkan  oleh  pegawai  dalam mengatasi masalah tersebut.
Tabel 1.
Frekuensi dan Persentase Mengenai Pelayanan Publik No.  Indikator Skala Likert 1. Pelayanan yang mudah (1) Mudah: 61,81%, (2) Sedang: 25,5%, (3) Tidak Mudah: 12,7%, 2. Penerbitan IMB yang cepat (1) Cepat: 56,36%, (2) Sedang: 16,4%, (3) Lambat: 27,27%, 3. Pelayanan Mudah  dan Efisien (1) Mudah & efisien: 33,63%, (2) Sedang: 23,6%, (3) Tidak Mudah & efisien: 12,7% 4. Pelayanan tidak diskriminatif (1) Proporsional: 16,4%, (2) Sedang: 23,6%, (3) Tidak proporsional: 12,7%, 5. Sikap petugas melayani (1) Peduli: 50,90%, (2) Sedang: 40,%, (3) Tidak
peduli: 9,09%.
Sumber: Hasil olahan data, 2019. Tabel  1  memperlihatkan  bahwa masing-masing  indikator  pelayanan  publik
berada pada kategori ‘Baik’ bila
menggunakan  3  skala  penilaian  (Baik, Sedang,  Rendah)  yaitu  43,82%  (Baik), 25,5% (Sedang), 14,89% (Rendah). Tetapi, bila  menggunakan  kriteria  keefektifan (Efektif,  Sedang,  Tidak  Efektif),  maka pelayanan  publik  tersebut  dikategorikan ‘Efektif’.  Terkait  indikator  “pelayanan yang  cepat  dan  efisien”  yang  berada  pada kriteria  ‘Sedang”  lebih  terkait  dengan aspek  sumber  daya  yang  kurang  dan standar  operasional  kantor  yang  perlu dikondisikan  sesuai  perkembangan  dan kemajuan masyarakat yang makin membutuhkan peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan  data  dan  hasil  analisis tersebut  di  atas  maka  dapat  disimpulkan bahwa pelayanan publik terkait pengurusan dan penerbitan IMB pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bulukumba tergolong Efektif. Kefektifan hasil penelitian ini juga sejalan dengan sejumlah penelitian lain seperti efektifitas pelayanan IMB  untuk  industri  pariwisata  ((Yonanda et  al.,  2013),  pelayanan  IMB  di  Kota Makassar (Baharuddin, 2015) dan (Mirdawati;  et  al.,  2018),  pelayanan  IMB di  Kabupaten  Konawe  (Emil,  2019).
Efektifitas  juga  berkaitan  dengan  tingkat kepuasan  masyarakat.  Ini  berarti  bahwa pelayanan publik di lokasi penelitian sudah mencapai  hal  tersebut.  Capaian  ini  sejalan dengan penelitian di Cipare Serang dengan nilai  77%  atau  terkategori  Baik  (Sururi, 2019).
Secara  rill,  keefektifan  tersebut diperoleh karena mereka melakukan
inovasi  dalam  melayani  (Ananda  et  al., 2019)  (Kadir  et  al.,  2019).  Salah  satu contohnya  adalah  inovasi  program  SODA MOLEK  untuk  pelayanan  publik  di  Kota Kupang  (Amalo,  2019)  atau  penerapan
KYPSO dalam pelayanan publik pencatatan sipil (Syahruddin et al., 2020)
PENUTUP Kesimpulan Pelayanan publik dalam hal pengurusan dan penerbitan IMB
Kabupaten  Bulukumba  digolongkan  baik dan termasuk efektif. Hal terebut diperoleh melalui  sejumlah  item  pertanyaan  tentang indikator  pelayanan  yang  diajukan  kepada masyarakat  sebagai  pengguna  layanan publik.  Indikator  seperti:  pelayanan  yang mudah,  pelayanan  yang  cepat  dan  efisien, pelayanan  tidak  diskriminatif,  pengurusan yang  nyaman,  dan  sikap  peduli  para pegawai  terhadap  masalah  masyarakat yang mengurus IMB berada pada penilaian yang  ‘Baik’.  Indikator-indikator  tersebut yang paling sering dipersoalkan masyarakat  bila  mengurus  administrasi birokrasi. Namun demikian, tingkat efektifitas  tersebut  mendekati  wilayah ‘Sedang’  yang  menunjukkan  bahwa layanan  publik  pada  dasarnya  belum maksimal.  Layanan  publik  masih  perlu ditingkatkan secara maksimal dalam berbagai  aspek  supaya  menjauh  dari  area ‘Sedang’.
Saran
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka tetap diperlukan perbaikan untuk meningkatkan  layanan  publik  tersebut melalui:  (1)  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten Bulukumba  perlu  melakukan  perbaikan kualitas  pelayanan  di  berbagai  bidang, serta  lebih  intensif  bersosialisasi  tentang kepatuhan  masyarakat  pada  aturan.  (2) Pemerintah  Kabupaten  Bulukumba  perlu meningkatkan  alokasi  dana  peningkatan Sarana  dan  Prasarana  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kabupaten  Bulukumba  demi  terciptanya Pelayanan Publik yang baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin.  (2005). Transformasi  Pelayanan
Publik . Pembaruan. Afriyanni. (2018). Permasalahan Pelaksanaan  Pelayanan  Administrasi Terpadu  Kecamatan  (Paten)  Di  Kota
Padang. Jurnal Pembangunan Nagari ,
3 (1), 97–108.
Amalo,  C.  V.  (2019).  Soda  Molek:
Efektifitas Pelayanan Publik Di
Kelurahan  Naikoten  II  Kecamatan Kota  Raja  Kota  Kupang. Jurnal Inovasi Kebijakan , 4 (2), 17–29.
Ananda,  B.  R.,  Putra,  R.  E.,  &  Ariany,  R. (2019).  Inovasi  Pelayanan  Kesehatan
Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota Pariaman. Publik (Jurnal Ilmu
Administrasi) , 8 (2), 167–179. Andry,  H.  (2017).  Pelayanan  Publik Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan  Di  Kecamatan  Mandau Oleh  Dinas  Tata  Kota,  Tata  Ruang Dan Pemukiman Kabupaten Bengkalis. PUBLIKA , 3 (1), 66–79.
Baharuddin. (2015). Akuntabilitas Pelayanan Publik: Studi Kasus Pelayanan Perizinan Mendirikan Bangunan di Kota Makassar.
MIMBAR , 31 (2), 263–270.
Emil,  M.  (2019).  Efektivitas  Pelayanan
Dengan  Sistem  Jemput  Bola  Dalam Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (Imb) Pada Dinas Pekerjaan  Umum  Dan  Tata  Ruang Kabupaten Konawe. Jurnal Manajemen  Rekayasa  (Journal  of Engineering  Management) , 1 (1),  1– 12.
Hermansyah,  I.,  &  Nurjanah,  N.  (2003). Pedoman  Audit  Operasional  Atas Tugas  dan  Kegiatan  Unit  Kerja BPKP . Eka Wali.
Istiawan,  H.  (2019). Menkeu  Sri  Mulyani Sebut  Birokrasi  Indonesia  Masih
Berbelit-belit . Jatimnet.Com. https://jatimnet.com/menkeu-sri-
mulyani-sebut-birokrasi-indonesia- masih-berbelit-belit
Kadir,  A.,  Muhammad  Umran,  L.  O., Ridwan,  H.,  T;,  S.,  &  Udin,  U. (2019).  Public  Service  Innovation Model in  Indonesia:  A Case  Study of Kolaka  Regency,  Southeast  Sulawesi. International  Journal  of  Mechanical Engineering  and  Technology , 10 (3),
1837–1849.
KOMPAS,  K.  (2016). Pelayanan  Publik Masih  Bermasalah .  KPPOD:  Komite Pemantauan Pelaksana Otonomi Daerah. https://www.kppod.org/berita/view?id =514 La  Bamba,  S.,  Suratman;,  &  Halim,  H. (2015).  Institutional  Analysis  of Village Government at Kolaka District  of  South  East  Sulawesi Province. IJISET  -  International Journal of Innovative Science, Engineering  &  Technology , 2 (12),
62–67.
Lovelock,  C.  (1991). Managing  Service Marketing  Operation  and  Human.
Resources, (second). Prentice Hall.
Mansyur,  S.  (2013).  Efektivitas  Pelayanan Publik  Dalam  Konsep  Administrasi Publik. Jurnal  ACADEMICA , 5 (1),
965–972.
Megawati;, & Rahmiati. (2019). Efektifitas Pelayanan  Terpadu  Dalam  Perizinan Mendirikan Bangunan Guna Mewujudkan Kualitas Pelayanan Publik  Di  Kabupaten  Sinjai. Jurnal Ilmiah  Mahasiswa  Program  Studi Hukum Tatanegara (Siyasah Syar’iyyah) , q (q).
Mirdawati;,  Jamaluddin;,  Niswaty,  R., Darwis,  M.,  &  Salam,  R.  (2018). Keefektifan  Pelayanan  IMB  Pada Kantor  Dinas  Penanaman  Modal  dan
Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Makassar. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian
Administrasi Publik , 8 (1), 37–44. Mohi,  W.  K.,  &  Mahmud,  I.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Desa Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten  Gorontalo. Publik  (Jurnal Ilmu Administrasi) , 6 (2), 102-110. Mulyadi, H. (2019). Pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) Di Bidang Pelayanan  Izin  Mendirikan  Bangunan (Imb) Di Kecamatan Majalaya Kabupaten  Bandung  Tahun  2018.
Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik ,
3 (1), 85–103.
Poerwadarminta,  W.  J.  S.  (1995). Kamus Umum  Bahasa  Indonesia .  PT.  Balai Pustaka.
Reksodiputro,  M.  (2005). Pembaharuan Hukum Pidana . Citra Aditya Bakti.
Rihardi,  S. A., Yusliwidaka,  A., & Mazid, S.  (2019).  Efektivitas  Pemerintahan dalam  Pelayanan  Publik  dengan SIKDES (Sistem Informasi Konektivitas  Desa)  (Studi  Kasus  di Desa Sidorejo Kecamatan Bandongan Kabupaten Magelang). JPALG: Journal  of  Public  Administration  and
Local Government , 3 (1), 70–81.
Risnawan,  W.  (2017).  Fungsi  Birokrasi Dalam  Efektifitas  Pelayanan  Publik. DINAMIKA;  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi Negara , 4 (1), 156–166.
Riyanda,  R.  (2015).  Kualitas  Pelayanan Pemerintahan Kota Bukittinggi Terhadap  Kebijakan  Perda  19/2003 Tentang Imb. Jurnal Cahaya
Keadilan , 3 (1), 50–65.
Rochmi, M. N. (2018). Pemerintah Daerah menjadi  pelayan  publik  terburuk . Beritagar.Id.Merawat Indonesia. https://beritagar.id/artikel/berita/peme rintah-daerah-menjadi-pelayan- publik-terburuk
Rudi;,  Yunus,  M.,  &  Saleh,  H.  A.  (2018).
Transparansi Pelayanan Izin
Mendirikan  Bangunan  (IMB)  di Kantor  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu Kabupaten Mamuju. Publik : (Jurnal  Ilmu  Administrasi) , 7 (1),  53–
68.
https://doi.org/10.31314/pjia.7.1.53-
62.2018
Ruslan;,  Halim,  H.,  Iskandar,  A.  M.,  & Zainuddin,  R.  (2019).  Spirituality  of Education  in  Interaction  of  Lecturer and  Student  in  Learning  Arabic Literature. International  Journal  of Innovation,  Creativity  and  Change. ,
7 (3), 87–101.
Siagian,  S.  P.  (2001). Kerangka  Dasar Ilmu Administrasi . Bumi Aksara.
Sikone,  F.  V.,  Djani,  W.,  &  Libing,  Z.  S. (2019).  Efektivitas  Pelayanan  Publik Online  Pada  Badan  Pendapatan  Dan Aset  Daerah  Provinsi  Nusa  Tenggara Timur  Di  Kabupaten  Timor  Tengah Selatan. The  Indonesian  Journal  of Public  Administration  (IJPA) , 5 (1), 1–15.
Soetomo. (2006). Strategi-strategi
Pembangunan  Masyarakat. Lumbung Pustaka.
Sururi,  A.  (2019).  Mengukur  Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap  Pelayanan  Publik  Pada Organisasi  Sektor  Publik  Kelurahan. Jurnal Natapraja Kajian Ilmu Administrasi Negara , 7 (1), 105–120.
Suwignya, J. W. ., Dengo, S., & Pombengi,
J.  D.  (2018).  Efektifitas  Pelayanan
Izin  Mendirikan  Bangunan  Di  Dinas Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Manado. Jurnal  Admiinistrasi  Publik  (JAP) ,
2 (1), 1–8.
Syahruddin, N. I., Adriansyah;, & Prasetyo,  A.  J.  (2020).  Penerapan KYPSO  Dalam  Pelayanan  Publik
Sebagai  Perwujudan  New  Public Service Paradigm. LEGISLATIF , 3 (2), 433–346.
Tahlili, M. H. (2018). The Effect of Public Service  Motivation  on  Integrated Administration  Services  at  District Level of Government . 25 (2), 66–75.
Tekege,  N.  M.  I.  M.  (2015).  Efektivitas
Pelayanan  Publik  Di  Distrik  Sorong Kabupaten, Kabupaten Sorong,
Provinsi  Papua  Barat. JPAP:  Jurnal Penelitian  Administrasi  Publik , 1 (1), 112–132.
Tjiptono,  F.  (2004). Manajemen  Jasa (Pertama). Andy Offset.
Toha,  M.  (1991). Perspektif  Perilaku Birokrasi . PT. Bumi Aksara.
Wasistiono,  S.  (2001). Kapita  Selekta Manajemen Pemerintah Daerah . Alqo Print.
Yonanda,  I.,  Makmur,  M.,  &  Adiono,  R.
(2013).  Efektivitas  Pelayanan  Izin Mendirikan  Bangunan  (IMB)  Dalam Sektor  Industri  Pariwisata  Di  Kota Batu  (Studi  pada  Kantor  Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Batu). Jurnal Administrasi  Publik  (JAP), 1 (1),  70– 78.
Yunus,  R.  (2011).  Kualitas  Pelayanan Publik  Pemerintah  Daerah  (Kasus
Pelayanan IMB pada KPTSA
Kabupaten  Bone). OTORITAS , 1 (2), 137–145.