## ISSN: 2085-2541

## PENGARUH MANAJEMEN KOMPLAIN DAN BEBAN KERJA TERHADAP STRESS DAN DAMPAKNYA PADA KINERJA PEGAWAI DINAS PERHUBUNGAN ACEH BARAT
Sri Khairiah 1 ,  Nasir A 2 , M Shabri 3 1) Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung manajemen komplain  dan  beban  kerja  terhadap stres kerja  serta  dampaknya  pada  kinerja  pegawai  Dinas Perhubungan Kabupaten Aceh Barat. Populasi adalah seluruh pegawai yang bekerja pada Dinas Perhubungan Kabupaten Aceh Barat yang berjumlah sebanyak 110 orang. Karena ukuran populasi tersebut  mencukupi  dan  terjangkau  maka  sampel  penelitian  adalah  seluruh  populasi  pegawai. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner terbuka. Data primer dianalisis dengan menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling). Hasil penelitian diketahui bahwa manajemen komplain  berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap stres kerja pada Dinas Perhubungan Kabupaten Aceh Barat. Beban kerja berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap stres  kerja.  Manajemen  komplain    dan  beban  kerja  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja pegawai. Stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kinerja pegawai Dinas Perhubungan Kabupaten Aceh Barat. Stres kerja berperan dalam meningkatkan pengaruh positif antara manajemen komplain  dengan kinerja pegawai. Stres kerja berperan dalam meningkatkan pengaruh negatif antara beban kerja terhadap kinerja pegawai pada Dinas Perhubungan Kabupaten Aceh Barat
Kata kunci : manajemen komplain, beban kerja, stress kerja, kinerja pegawai.

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  direct  or  indirect  influence  of  complaints  management  and workload on work stress and its impact toward the employees’ performance in the Transportation Department of West Aceh Regency. The population is all employees who work at Transportation Department of West Aceh Regency with a total of 110 people. Because the size of the population is sufficient and affordable then the research sample is the entire population of employees. Data collection is performed by distributing an open questionnaire. Primary data were analyzed using SEM (Structural Equation Modeling) analysis technique. The result of the research shows that complaint  management  has  negative  and  insignificant  effect  on  work  stress  at  Transportation Department of West Aceh Regency. Workload has positive and insignificant effect to work stress. Complaint  management  and  workload  have  a  positive  and  significant  effect  on  employees’ performance. Work stress has a negative and significant effect on the employees’ performance at Transportation Department of West Aceh Regency. Work stress plays a role in increasing the positive  influence  between  complaints  management  and  employees’  performance.  Work  stress plays a role in increasing the negative influence between workload on employee performance at the Transportation Department of West Aceh Regency.
Keywords : Complaint management, workload, work stress, employee’s performance .
PENDAHULUAN Kegiatan  transportasi  menjadi  kegiatan strategis  dalam  kehidupan  ekonomi,  politik, sosial-budaya dan pertahanan-keamanan nasional  di  Indonesia.  Pembangunan  sektor transportasi  tersebut  diselenggarakan  melalui serangkaian program kerja Dinas Perhubungan yang  menyeluruh,  terarah,  terpadu,  serta

## ISSN: 2085-2541
berkelanjutan di seluruh daerah di Indonesia. Penyelenggaraan  program  kerja  Dinas Perhubungan  diarahkan  untuk  menyediakan sarana  dan  sistem  perhubungan  yang  terpadu, berkuaitas,  handal,  berkemampuan  tinggi dan  dengan  harga  yang  terjangkau  untuk mewujudkan  sistem  distribusi  nasional  yang mampu  memberikan  pelayanan  dan  manfaat yang  sebesar-besarnya  bagi  kepentingan masyarakat. Tujuan tersebut akan dapat tercapai jika  program  kerja  pemerintah  tersebut  dapat dilaksanakan  secara  profesional,  efektif  dan efisien dengan melibatkan peran Aparatur Sipil Negara yang profesional. PNS yang profesional sangat dibutuhkan untuk mewujudkan tugas-tugas Dinas Perhubungan yang semakin kompleks dewasa ini. Namun banyak permasalahan yang menghadang dalam manajemen Kepegawain Negeri Sipil di Indonesia  khususnya  yang  berkaitan  dengan kinerja pegawai.
Kecendrungan  tersebut  juga  terjadi pada  Dinas  Perhubungan  Aceh  Barat.  Untuk melaksanakan  tugas  pemerintah  dalam  bidang perhubungan,  Dinas  Perhubungan  Kabupaten Aceh  Barat  telah  mempekerjakan  pegawai sebanyak  110  orang.  Namun  kinerja  pegawai yang  terlihat  dari  upaya  kerja,  kedisiplinan, kompetensi serta kreatifitas pegawai pada Dinas Perhubungan  Kabupaten  Aceh  Barat  saat  ini masih jauh dari harapan.
Kinerja  PNS  adalah  hasil  kerja  yang dicapai oleh setiap PNS sesuai dengan sasaran kerja dan perilaku kerja (PP No 46 Tahun 2013). Kinerja  PNS  tercermin  dari  jumlah  pekerjaan yang mampu diselesaikan pada waktu yang telah ditentukan tanpa banyaknya kesalahan, koreksi dan  biaya  yang  dikeluarkan.  Namun  kinerja pegawai  pada  Dinas  Perhubungan  Aceh  Barat sangat  rentan  terhadap  berbagai  faktor  yang mempengaruhinya  termasuk  diantaranya  stres kerja. Stres  kerja,  oleh  para  ahli  dinyatakan sebagai faktor perantara penyebab dari berbagai masalah  fisik,  mental,  bahkan  hasil  yang diharapkan  oleh  organisasi.  Meningkatnya kegiatan  pemerintah  dalam  bidang  transportasi pada  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Aceh Barat  telah  membuat  bertambahnya  berbagai
bentuk  pekerjaan  harian  dan  tugas-tugas  baru. Kondisi  ini  disatu  sisi  telah  menghasilkan kinerja yang cukup gemilang, namun disisi lain pegawai sering mengalami stres, apalagi banyak pekerjaan  yang  dikerjakan  tidak  selalu  sesuai dengan keahliannya.
Pegawai  yang  mengalami  stres  kerja menunjukkan  tanda-tanda  ketidakpuasan. Mereka  bisa  gagal  dalam  mengerjakan  banyak tugas dan bekerja semakin tidak teratur. Pegawai yang  biasanya  bekerja  dengan  menyenangkan bisa  menjadi  pemarah.  Mereka  bisa  menjadi sulit  bekerja  sama.  Umumnya  stres  kerja  akan dihadapi pegawai Dinas Perhubungan Kabupaten Aceh Barat jika adanya tuntutan-tuntutan yang menantang, menekan, membebani atau melebihi dari daya kapasitas yang mampu dilakukan oleh pegawai.  Kondisi  dipengaruhi  oleh  berbagai faktor  termasuk  diantaranya  penyelesaian komplain dan beban kerja.
Dalam  pelaksanaan  layanan  dibidang perhubungan darat, laut serta bidang komunikasi dan informatika, Dinas Perhubungan Kabupaten Aceh Barat sering berhadapan dengan perilaku yang  tidak  memuaskan  dari  masyarakat, sehingga kemudian timbulnya keluhan-keluhan baik secara langsung maupun tidak langsung. Meningkatnya kegiatan Dinas Perhubungan  Kabupaten  Aceh  Barat  dalam pelaksanaan  tugas  pemerintah  dalam  Bidang Perhubungan  dan  Transportasi,  membuat perilaku  mengeluh  semakin  sering  muncul. Kondisi  tersebut  jika  tidak  ditangani  secara serius  maka  akan  menimbulkan  masalah  baru bagi  pegawai  berupa  situasi  dan  hubungan hubungan yang tidak menyenangkan. Kondisi ini akan berdampak terhadap tekanan-tekanan yang dirasakan dalam bekerja. Untuk itu penanganan keluhan menjadi isu yang perlu ditangani secara lebih  baik  dalam  wadah  manajemen  komplain sehingga lingkungan dan iklim kerja akan lebih kondusif. Penanganan keluhan dapat menjadi cara yang paling cepat dan mudah untuk menunjukkan produk, layanan, sistem atau orang-orang yang tidak  berfungsi  sebagaimana  diharapakan. Penanganan  keluhan  juga  memberikan  uji kemampuan  organisasi  untuk  memperbaiki kesalahan-kesalahan. Kondisi ini akan memberi
ISSN: 2085-2541
dampak  positif  dalam  meningkatkan  kinerja pegawai dan membebaskan pegawai dari kondisi yang tidak menyenangkan.
Kemudian  beban  kerja  juga  menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi stres kerja pegawai  pada  Dinas  Perhubungan  Kabupaten Aceh Barat. Beban kerja telah membuat pegawai terlibat dengan prosedur, target, hubungan kerja dan  bahkan  tanggungjawab  secara  rutinitas. Namun  beban  kerja  yang  terus  bertambah dan  tidak  terkendali  membuat  pegawai  akan berhadapan  dengan  tekanan-tekanan  pekerjaan yang  tidak  mudah  untuk  dilepaskan  sehingga membuat  pegawai  mengalami  tekanan  dalam bekerja  dan  berdampak  terhadap  menurunnya kinerja.
Penelitian ini dilakukan untuk menjawab beberapa pertanyaan sebagai berikut: (1) untuk mengetahui  pengaruh  manajemen  komplain terhadap  stres  kerja  pegawai  pada  Dinas Perhubungan Aceh Barat. (2) untuk mengetahui pengaruh  beban  kerja  terhadap  stres  kerja pegawai pada Dinas Perhubungan Aceh Barat. (3)  untuk  mengetahui  pengaruh  manajemen komplain terhadap kinerja pegawai pada Dinas Perhubungan Aceh Barat. (4) untuk mengetahui pengaruh beban kerja terhadap kinerja pegawai pada Dinas Perhubungan Aceh Barat. (5) untuk mengetahui  pengaruh  stres  kerja  terhadap kinerja  pegawai  pada  Dinas  Perhubungan Aceh  Barat.  (6)  untuk  mengetahui  pengaruh manajemen komplain terhadap kinerja pegawai pada Dinas Perhubungan Aceh Barat  melalui stres  kerja.  (7)  untuk  mengetahui  pengaruh beban  kerja  terhadap  kinerja  pegawai  pada Dinas  Perhubungan Aceh  Barat    melalui  stres kerja. Berdasarkan tujuan penelitian sebelumnya, maka manfaat dalam penelitian ini adalah:
1. Manfaat Praktis
a.  Menjadi  bahan  pertimbangan  bagi Dinas  Perhubungan  Aceh  Barat  dalam meningkatkan  kinerja  pegawai  dan manajemen komplain.
b.  Mengembangkan kemampuan penulis dalam meninplementasi  teori  manajemen  dalam penerapannya.
c.  Penelitian ini dapat menjadi sebagai referensi
bagi peneliti selanjutnya.
2.  Manfaat Teoritis a.  Melengkapi temuan empiris bagi pengembangan ilmu manajemen.
b.  Dapat  memperkaya  khazanah  ilmu pengetahuan  khususnya  bidang  ilmu manajemen.

## TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Kinerja Pegawai Peraturan  Pemerintah  Nomor  46  tahun 2013  Tentang  Penilaian  Prestasi  Kerja  PNS menjelaskan  kinerja  atau  prestasi  kerja  PNS adalah hasil kerja yang dicapai oleh setiap PNS pada  satuan  organisasi  sesuai  dengan  sasaran kerja dan perilaku kerja.
Menurut  Armstrong  dan  Baron  dalam Wibowo 1 ,  kinerja“  merupakan  hasil  pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis  organisasi,  kepuasan  konsumen  dan memberikan kontribusi ekonomi. Hal ini berarti kinerja  merupakan  implementasi  dari  rencana yang telah disusun. Seberapa jauh tujuan tersebut dapat  dicapai  mencerminkan  hasil  kerja,  atau prestasi kerja”.
Kemudian  Rue  dan  Byars  dalam Tampubolon 2 menjelaskan bahwa kinerja adalah “derajat  tingkat  pemenuhan  standar  tugas  dari pekerjaan  karyawan.  Isitilah  kinerja  sering  di kaitkan dengan usaha yang mengacu pada energi dan capaian”.
Kriteria  pengukuran  kinerja  PNS  menurut Peraturan  Pemerintah  Nomor  46  Tahun  2011 tentang  Penilaian  Prestasi  Kerja  terdiri  dari unsur:
- Sasaran Kerja Pegawai (SKP) antara lain kuantitas, kualitas, waktu, biaya.
- Perilaku  Kerja    antara  lain  orientasi pelayanan, integrasi, komitmen, disiplin, kerjasama dan kepemimpinan

## Stres Kerja
1 Wibowo, Manajemen Perubahan . (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2014), h. 7.
2 Tampubolon,  Liosten  Rianna  Roosida, Manajemen Kinerja Sumber Daya Manusia , (Yogyakarta: Andi Ofset, 2014), h. 11.

## ISSN: 2085-2541
Stres  menurut  Wibowo 3 adalah  setiap pengaruh  yang  mengganggu  kesehatan  mental dan  fisik  seseorang.  Kemudian  Sunaryo sebagaimana  dikutip  oleh  Yo  dan  Ida 4 menyatakan  stres  adalah  respon  terhadap situasi yang menyebabkan tekanan, perubahan, ketegangan emosi, dan lain-lain Lebih  lanjut  Robbins 5 menjelaskan bahwa bagi banyak orang, kuantitas stres yang rendah  sampai  sedang  memungkinkan  mereka melakukan  pekerjaannya  dengan  lebih  baik, karena membuat mereka mampu meningkatkan intensitas kerja, kewaspadaan, dan kemampuan bereaksi.  Tetapi  tingkat  stres  yang  tinggi,  atau bahkan  tingkat  sedang  yang  berkepanjangan, akhirnya  akan  menyebabkan  kinerja  yang merosot. Menurut National Safety Council dalam dalam Yo dan Ida 6 , penyebab stres kerja adalah sebagai berikut:
“penyebab stres kerja dapat dikategorikan dari  lingkungan,  organisasi  dan  dari  individu itu sendiri. Stres kerja bisa terjadi karena tugas terlalu banyak, terbatasnya waktu mengerjakan pekerjaan, ambiguitas peran” Secara umum, seseorang yang mengalami stres pada pekerjaan akan menampilkan gejala- gejala yang meliputi 3 aspek, yaitu:
1.  Physiological indikatornya yaitu: terdapat perubahan  pada  metabolisme  tubuh, meningkatnya  kecepatan  detak  jantung dan  napas,  meningkatnya  tekanan  darah, timbulnya sakit.
2.  Psychological indikatornya yaitu: terdapat ketidakpuasan  hubungan  kerja,  tegang, gelisah, cemas, mudah marah, kebosanan dan sering menunda pekerjaan.
3.  Behavior indikatornya yaitu  berubahnya hasil  kerja,  absensi  jadwal  kerja, menurunnya selera makan, meningkatnya konsumsi rokok dan alkohol.
3 Wibowo, Manajemen Perubahan … h. 53.
4 Yo  Putu  Melati  Purbaningrat  dan  Ida  Bagus Ketut Surya, “Pengaruh Beban Kerja Terhadap Kepuasan Kerja  Dengan n stres  Kerja  Sebagai  Variabel  Mediasi”, E-Jurnal Manajemen UNUD . Vol. 4, No. 5 (2015).
5 Robbins,  S.P, Perilaku  Organisasi ,  (Jakarta: Indeks, 2013), h. 802 6   Yo  Putu  Melati  Purbaningrat  dan  Ida  Bagus Ketut Surya, “Pengaruh Beban Kerja...

## Manajemen Komplain
Secara  umum  yang  dimaksud  dengan manajemen komplain menurut Tjiptono 7 adalah “suatu sistem yang digunakan untuk memonitor sikap  dan  kepuasaan  para  pelanggan,  penyalur dan  partisipan  lain  dalam  sistem  pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah”. Manajemen  komplain yang efektif  menurut Patterson    dalam  Wahjono 8 didasarkan  pada karakteristik sebagai berikut:
1.  Komitmen.  Pihak manajemen dan semua anggota  organisasi  lainnnya  memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah.
1.  Visible .    Manajemen    menginformasikan secara  jelas  dan  akurat kepada  pelanggan dan  karyawan  tentang cara  penyampaian komplain.
2.  Accesible .    Perusahaan  menjamin  bahwa pelanggan secara bebas, mudah dan murah dapat menyampaikan komplain.  .
3.  Kesederhanaan.    Prosedur  manajemen komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.
4.  Kecepatan.    Setiap  komplain  ditangani secepat  mungkin.    Rentang  waktu penyelesaian yang realistis diinformasikna kepada pelanggan.
5.  Fairness .  Setiap komplain mendapatkan perlakuan sama atau adil, tanpa membeda- bedakan pelanggan.
6.  Konfidensial.  Keinginan  pelanggan  akan privasi  dan  kerahasiaan  dihargai  dan dijaga.
7.  Record .  Data mengenai komplain disusun sedemikian  rupa  sehingga  memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan.
8.  Sumber daya. Perusahaan mengalokasikan sumber  daya  dan  infrastruktur  yang memadai  untuk  pengembangan  dan penyempurnaan  sistem  penanganan komplain,  termasuk  didalamnya  adalah pelatihan karyawan.
9.  Remedy.  Pemecahan  dan  penyelesaian
7  Tjiptono  Fandy, Strategi  Pemasaran, ( Yogyakarta: Andi, 2015), h. 34.
8 Wahjono Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank , (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h. 190.
ISSN: 2085-2541
yang    tepat    (seperti  permohonan    maaf, hadiah,  ganti  rugi ( refund ) .
Beban Kerja Beban  kerja  adalah  beban  yang ditanggung  tenaga  kerja  yang  sesuai  dengan jenis pekerjaanya 9 . Dhania (2010) menyebutkan beban  kerja  adalah  “sejumlah  kegiatan  yang membutuhkan  keahlian  dan  harus  dikerjakan dalam jangka waktu tertentu dalam bentuk fisik ataupun psikis”.
Kemudian  Riggio  dalam  Yo  dan  Ida 10 menjelaskan  beban  kerja  adalah  tugas-tugas pekerjaan  yag  menjadi  sumber  stres  seperti pekerjaan mengharuskan bekerja dengan cepat, menghasilkan sesuatu dan konsentrasi dari stress kerja. Munandar  sebagaimana  dikutip  oleh Monika 11 mengklasifikasikan  beban  kerja kedalam faktor-faktor intrinsik dalam pekerjaan sebagai berikut : 1.  Tuntutan Fisik. Kondisi  kerja  tertentu  dapat  menghasilkan prestasi  kerja  yang  optimal  disamping dampaknya terhadap kinerja pegawai, kondisi fisik  berdampak  pula  terhadap  kesehatan mental  seorang  tenaga  kerja.  Kondisi  fisik pekerja  mempunyai  pengaruh  terhadap kondisi faal dan psikologi seseorang.
1.  Tuntutan tugas Kerja  shif/kerja  malam  sering  kali menyebabkan  kelelahan  bagi  para  pegawai akibat  dari  beban  kerja  yang  berlebihan. Beban  kerja  dapat  dibedakan  menjadi  dua katagori yaitu
a. Beban  kerja  terlalu  banyak/sedikit “Kuantitatif”  yang  timbul  akibat  dari tugas  tugas  yang  terlalu  banyak/sedikit diberikan  kepada  tenaga  kerja  untuk diselesaikan dalam waktu tertentu.
b. Beban  kerja  berlebihan/terlalu  sedikit
9 Tarwaka, Dasar-Dasar Pengetahuan Ergonomi dan Aplikasi di Tempat Kerja , (Surakarta: Harapan Offset, 2010), h. 83.
10 Yo Putu Melati Purbaningrat dan Ida Bagus Ketut Surya, “Pengaruh Beban Kerja...
11 Monika Sinta, “Beban Kerja Dan Stres Kerja Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Galamedia Bandung Perkasa”, Jurnal Ilmiah Manajemen , Vol.1 No 1, (2012).
Kualitatif yaitu jika orang merasa tidak mampu  untuk  melaksanakan  suatu tugas  atau  melaksanakan  tugas  tidak menggunakan  keterampilan  dan  atau potensi dari tenaga kerja
c. Beban  kerja  terlalu  sedikit  dapat menyebabkan kurang adanya rangsangan akan mengarah kesemangat dan motivasi yang rendah untuk kerja

## Kerangka Pemikiran
1.  Keterkaitan  Stres  Kerja  Dengan  Kinerja Pegawai Sebagai  hasil  dari  adanya  stres  kerja, pekerja  mengalami  beberapa  gejala  stres  kerja yang dapat mengancam dan menggangu kinerja mereka, seperti: mudah marah dan agresif, tidak dapat  relaks,  emosi  yang  tidak  stabil,  sikap tidak mau bekerjasama, perasaan tidak mampu terlibat 12 . Menurut Suprihanto, dkk dalam Yo dan Ida 13 ,  hubungan  stres  dengan  kinerja  tampak jelas  dimana  stres  yang  terlalu  rendah  atau terlalu  tinggi  dapat  menyebabkan  kinerja  yang rendah.  Stres  yang  berlebihan  tersebut  akan menyebabkan  frustasi  dan  dapat  menurunkan kinerjanya, sebaliknya stres yang terlalu rendah menyebabkan pegawai tersebut tidak bermotivasi untuk berkinerja baik.
2.  Pengaruh Beban Kerja Dengan Stres Kerja Beban pekerjaan yang terlalu sulit untuk dikerjakan dan teknologi yang tidak menunjang untuk  melaksanakan  pekerjaan  dengan  baik sering  menjadi  sumber  stres  bagi  pegawai 14 . Bahwa beban kerja yang berlebih berpengaruh pada stres kerja.
3.  Pengaruh  Beban  Kerja  Dengan  Kinerja Pegawai
Beban  kerja  tinggi  akan  menyebabkan kurangnya  kinerja.  Dimana  dapat  dijelaskan bahwa semakin tinggi beban kerja yang diterima
12 Yo Putu Melati Purbaningrat dan Ida Bagus Ketut Surya, “Pengaruh Beban Kerja...
13 Yo Putu Melati Purbaningrat dan Ida Bagus Ketut Surya, “Pengaruh Beban Kerja...
14 Widjaja,  2006  dalam  Yo  Putu  Melati Purbaningrat  dan  Ida  Bagus  Ketut  Surya,  “Pengaruh Beban Kerja...

## ISSN: 2085-2541
seorang  pegawai  akan  mempengaruhi  kinerja dari pegawai tersebut 15 . 1.  Pengaruh  Manajemen  Komplain  Dengan Stres Kerja Manajemen  konflik  adalah  cara  yang dapat digunakan dari pihak yang terlibat konflik atau pihak ketiga untuk menghadapi perselisihan atara  dua  orang  atau  lebih  atau  dua  kelompok atau lebih supaya menemukan titik terang atas permasalahan  tersebut.  Kondisi  tersebut  dapat mengatasi tekanan yang ada 16 .
2.    Pengaruh  Manajemen  Komplain  Dengan Kinerja Pegawai
Manajemen komplain merupakan cara  yang  dilakukan  oleh  pimpinan  dalam menstimulasi  konflik,  mengurangi  konflik  dan menyelesaikan  konflik  yang  bertujuan  untuk meningkatkan kinerja individu dan produktivitas organisasi.
3.  Pengaruh  Manajemen  Komplain  Terhadap Stres dan Kinerja Pegawai Beberapa penyebab stres adalah tuntutan dari  tugas  dan  peran  yang  dikendalikan  oleh manajemen,  sehingga  faktor-faktor  itu  dapat diubah  melalui  manajemen  konflik.  Strategi- strategi  yang  mungkin  digunakan  adalah melalui  penetapan  tujuan,  redesain  pekerjaan, pengambilan keputusan partisipatif, komunikasi organisasional,  dan  program  kesejahteraan. Melalui  strategi  tersebut  akan  menyebabkan karyawan  memperoleh  pekerjaan  yang  sesuai dengan  kemampuannya  dan  mereka  dapat bekerja untuk tujuan yang lebih baik.
4.  Pengaruh  Beban  Kerja  Terhadap  Stres  dan Kinerja Pegawai Stres  adalah  suatu  respons  adaptif  yang merupakan  konsekuensi  dari  setiap  tindakan, situasi, atau peristiwa yang memberikan tuntutan khusus  (beban  kerja)  terhadap  seseorang  yang
15 Lisnayetti  dan  Hasanbasari  2006  dalam  Yo Putu  Melati  Purbaningrat  dan  Ida  Bagus  Ketut  Surya, “Pengaruh Beban Kerja...
16  Wirawan, Evaluasi  Kinerja  Sumber  Daya Manusia: Teori Aplikasi dan Penelitian , (Jakarta: Salemba Empat, 2012), h. 129.
berpengaruh terhadap kinerja seseorang 17 .

## Penelitian sebelumnya
Penelitian  Aster    dan  Yoyok  tentang  pengaruh Beban Kerja Terhadap Stres Kerja Dan Dampaknya Terhadap  Kinerja  Karyawan 18 .  Hasil  penelitian menjelaskan  bahwa  beban  kerja  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  stres  kerja karyawan  tetap  departemen  produksi  PT Apie Indo Karunia. Beban kerja berpengaruh signifikan dan  negatif  terhadap  kinerja  karyawan  tetap departemen  produksi  PT  Apie  Indo  Karunia. Stres  kerja  berpengaruh  signifikan  dan  negatif terhadap  kinerja  karyawan  tetap  departemen produksi PT Apie Indo Karunia.
Penelitian  Nurmalasari  (2015)  tentang pengaruh  Stress  Kerja  Terhadap  Prestasi Kerja  Pegawai  Di  Kecamatan  Malinau  Kota Kabupaten  Malinau 19 .  Hasil  penelitian  ini adalah pertama, stress kerja ternyata mempunyai pengaruh terhadap prestasi kerja pegawai pada Kecamatan Malinau Kota Kabupaten Malinau. Kedua, besarnya pengaruh stress kerja terhadap prestasi  kerja  di  Kecamatan  Malinau  Kota Kabupaten  Malinau  adalah  sebesar  39,80 %.  Dengan  demikian  ada  sekitar  60,20  % dipengaruhi variabel-variabel atau faktor-faktor lain
Penelitian  Yo  dan  Ida  (2015)  tentang Pengaruh  Beban  Kerja  Terhadap  Kepuasan Kerja  Dengan n stres  Kerja  Sebagai  Variabel Mediasi 20 . Hasil penelitian menjelaskan bahwa beban kerja berpengaruh positif terhadap stres kerja,  bila  beban  kerja  karyawan  meningkat, maka  stres  kerja  karyawan  akan  meningkat. Beban  kerja  berpengaruh  negatif  terhadap kepuasan kerja bila beban kerja meningkat maka
17  Gibson, J. L., J. M. Ivancevich, J. H. Donnelly, Jr.  dan  R.  Konopaske ,  Organisasi:  Perilaku,  Struktur, Proses, (Jakarta: Erlangga, (2012), h. 441. 18 Aster  Andriani  kusuma,  and  Yoyok Soesatyo.  “Pengaruh  beban  kerja  terhadap  stres  kerja dan dampaknya terhadap kinerja karyawan.” Jurnal Ilmu Manajemen 2, no. 2 (2014): 375-386. 19 Anisah Nurmalasari. “Pengaruh Stres Kerja terhadap Prestasi Kerja Pegawai di Kecamatan Malinau Kota  Kabupaten  Malinau.” Jurnal  Pemerintahan Integratif 1, no. 3 (2015): 102-114. 20 Yo Putu Melati Purbaningrat dan Ida Bagus Ketut Surya, “Pengaruh Beban Kerja....
ISSN: 2085-2541
kepuasan kerja menurun, dan sebaliknya. Stres kerja  berpengaruh  negatif F terhadap  kepuasan kerja.  Stres K kerja  meningkat  maka  kepuasan kerja menurun, dan sebaliknya.
Penelitian Mudayana (2012) Hubungan Beban  Kerja  Dengan  Kinerja  Karyawan  Di Rumah  Sakit  Nur  Hidayah  Bantul 21 .  Hasil penelitian  menjelaskan  Tidak  ada  hubungan beban kerja dengan kinerja karyawan di RS Nur Hidayah  Bantul.  Ada  hubungan  sub  variabel workload variability pada beban kerja dengan kinerja  karyawan  di  RS  Nur  Hidayah  Bantul. Tidak  ada  hubungan  sub  variabel  beban  kerja ( quantitative dan qualitative workload ) dengan kinerja  karyawan  di  RS  Nur  Hidayah  Bantul. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  maka  kami menyarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk melakukan evaluasi dan perbaikan terhadap  beban  kerja  karyawan  yang  masih dalam kategori tinggi.
Penelitian  Rosita  dan  Sigit  (2015) mengenai  pengaruh  penanganan  komplain terhadap  kepuasan  nasabah  IDI  Kota  Jambi 22 . Hasil  penelitian  menunjukkan  hubungan  yang signifikan  baik  hubungan  simultan  maupun parsial.  Probabilitas  pengaruh  ketiga  variabel terhadap  kepuasan  nasabah  adalah procedural justice (0,001), interactional justice (0.043), dan distributive  justice (0,000).  Dengan  demikian, disarankan  agar  organisasi  menginternalisasi penanganan  keluhan  sebagai  kompetensi penting.

## METODE PENELITIAN Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi  penelitian  adalah  seluruh pegawai  Dinas  Perhubungan Aceh  Barat  yang berjumlah sebanyak 110 orang. Karena ukuran populasi  tersebut  mencukupi  dan  terjangkau untuk  diteliti  maka  sampel  penelitian  adalah seluruh  populasi  pegawai.  Pendapat  tersebut
21 Ahmad Ahid Mudayana. “Hubungan beban kerja  dengan  kinerja  karyawan  di  Rumah  Sakit  Nur Hidayah Bantul.” Kes Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad Daulan 6, no. 1 (2012). 22 Berliantina  Rosita,  and  Sigit  Indrajaya. “Pengaruh  Penanganan  Komplain  Terhadap  Kepuasan Nasabah.” Digest Marketing 1, no. 1 (2015): 1-7.
sesuai  menurut  Roscoe  dalam  Sugiyono 23 “ukuran  sampel  yang  layak  dalam  penelitian adalah  antara  30  sampai  dengan  500.”  Maka sesuai pendapat diatas jumlah populasi sebanyak 110 pegawai seluruhnya layak dijadikan sampel.
Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan  data  dilakukan  dengan cara  membagikan  daftar  kuesioner  yang  telah dipersiapkan  kepada  pegawai.  Kuesioner  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  tertutup yaitu  pertanyaan  yang  di  rancang  berbentuk pilihan yang telah disediakan.
Peralatan Analisis Data Teknik  dan  analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  adalah SEM  (Structural  Equation  Modeling),  yang dioperasikan melalui program AMOS 22.

## HASIL PENELITIAN
Analisis  Structural  Equation  Model (SEM)  secara Full  Model dilakukan  dengan bantuan  Aplikasi  AMOS  22.  Output  analisis SEM dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Analisis Structural Equation Model (SEM)

## 1.  Uji Measurement Model Uji measurement model atau dinamakan uji
23 Sugiyono, Metodologi  Penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D , (Bandung: Alfabeta,
2011), h. 90.

## ISSN: 2085-2541
validitas konstruk dilakukan menentukan apakah masing-masing  indikator  memiliki  hubungan yang signifikan pada variabel konstruk. Hasil uji measurement model dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1 Regression Weights Measurement Model
Tabel  4.1  menjelaskan  angka  estimate hubungan  antara  variabel  konstruk  dan indikatornya.  Semua  nilai  probabilitas  (P)  dari hubungan indikator dengan variable konstruknya memiliki nilai ***atau 0,000, yang berarti nilai probabilitas  semua  indikator  yang  ada  dalam penelitian  ini  kurang  dari  0,05,  maka  dapat dikatakan  bahwa  keseluruhan  indikator  dapat menjelaskan  semua  variabel  konstruk  yang digunakan dalam penelitian ini.
2. Uji Struktural Model Uji  Struktural  Model  merupakan  tahap lanjutan setelah Uji Measurement Model. Pada tahap  ini  akan  diuji  parameter  estimate,  yakni pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung  di antara  konstruk  atau  variabel  independen  dan dependen yang ada dalam struktural model.
3.  Pengaruh Langsung Pengaruh langsung variabel manajemen komplain dan beban kerja terhadap stress kerja dan kinerja pegawai dapat dilihat pada Tabel 2 dan 3.

## Tabel 2 Estimate Regression Weight

## Tabel 3 Standardized Regression Weights
a.  Pengaruh  Manajemen  komplain  Terhadap Stres kerja Manajemen komplain tidak berpengaruh signifikan  terhadap  stres  kerja  pada  Dinas Perhubungan  Aceh  Barat  dengan  nilai signifikansi  0,100  atau  lebih  besar  dari  0,05. Pengaruh  tersebut  diperkuat  dengan  nilai estimasi sebesar -0,167, artinya jika manajemen komplain  mengalami  peningkatan  1  unit  skala likert  maka  stres  kerja  juga  akan  mengalami penurunan sebesar -0,167 unit skala  likert
b.  Pengaruh Beban kerja terhadap Stres kerja Beban  kerja  berpengaruh  signifikan terhadap  stres  kerja  dengan  nilai  signifikansi 0,011  atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Pengaruh tersebut diperkuat dengan nilai estimasi sebesar 0,261,  artinya  jika  beban  kerja  mengalami peningkatan 1 unit skala likert maka stres kerja akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,261  unit skala likert
c.  Pengaruh  stres  kerja  terhadap  kinerja pegawai
Stres  kerja  berpengaruh  signifikan terhadap  kinerja  pegawai  pada  Dinas Perhubungan Aceh Barat dengan nilai signifikansi 0,008 atau lebih kecil dari batasan signifikansi 0,05.  Pengaruh  tersebut  diperkuat  dengan  nilai estimasi sebesar -0,284, artinya jika stres kerja mengalami peningkatan 1 unit skala likert maka kinerja pegawai  pada Dinas Perhubungan Aceh
Estimate S.E. C.R. P MK2 <--- Manajemen_komplain 1 , 000 BBK4 <--- Beban_kerja 1 , 000 BBK3 <--- Beban_kerja 1 , 132  0 , 134  8 , 434 *** STS4 <--- Stres_kerja 1 , 000 *** STS3 <--- Stres_kerja 0 , 825  0 ,086 9,569 *** STS2 <--- Stres_kerja 0 ,592 0 ,078 7,618 STS1 <--- Stres_kerja 0 ,619 0 ,098 6, 31 7 *** KP1 <--- Kinerja_pegawai 1 , 000 *** KP2 <--- Kinerja_pegawai 0 ,791 0 ,137 5 ,768 *** KP3 <--- Kinerja_pegawai 1 ,147 ,189 6,077 KP4 <--- Kinerja_pegawai 1 ,176 0 ,172 6, 830 *** MK3 <--- Manajemen_komplain 1 ,256 0 ,117 10 ,691 ***
MK4 <--- Manajemen_komplain 1 ,147 0 , 142  8 ,077 ***
MK5 <--- Manajemen_komplain 1 , 131  0 ,157 7, 208 *** BBK5 <--- Beban_kerja
1 ,473 0 ,166 8 ,874 ***
MK6 <--- Manajemen_komplain 1 ,026 0 ,166 6, 184 *** MK7 <--- Manajemen_komplain ,829 0 ,119 6,985 *** MK8 <--- Manajemen_komplain 1 ,360 0 ,129 10 , 505 ***
KP5 <--- Kinerja_pegawai , 852  0 ,168 5 ,070 *** STS5 <--- Stres_kerja ,496 0 ,076 6, 545 *** MK9 <--- Manajemen_komplain ,972 0 ,149 6, 528 ***
Estimate S.E. C.R. P Stres_kerja
<--- Manajemen_komplain -0 , 213  0 , 130  -1 ,643 0 , 100
Stres_kerja <--- Beban_kerja 0,326 0,129 2,532 0,011 Kinerja_pegawai <--- Manajemen_komplain 0,285 0,099 2,871 0,004 Kinerja_pegawai <--- Beban_kerja 0,328 0,102 3,207 0,001 Kinerja_pegawai <--- Stres_kerja
-0 , 212  0 , 080  -2 ,661 0 , 008 Estimate Stres_kerja <--- Manajemen_komplain -0 ,167 Stres_kerja <--- Beban_kerja 0,261 Kinerja_pegawai <--- Manajemen_komplain 0,299 Kinerja_pegawai <--- Beban_kerja 0,351 Kinerja_pegawai <--- Stres_kerja -0 , 284
akan mengalami penurunan sebesar -0,284 unit skala  likert.
d.  Pengaruh  manajemen  komplain  terhadap Kinerja pegawai Manajemen  komplain  berpengaruh signifikan  terhadap  kinerja  pegawai  pada Dinas  Perhubungan  Aceh  Barat  dengan  nilai signifikansi 0,004 atau lebih kecil dari batasan signifikansi  0,05.  Pengaruh  tersebut  diperkuat dengan nilai estimasi sebesar 0,299, artinya jika manajemen komplain mengalami peningkatan 1 unit skala likert maka kinerja pegawai juga akan meningkat sebesar 0,121 unit skala likert.
e.  Pengaruh  Beban  kerja  terhadap  Kinerja pegawai Beban  kerja  berpengaruh  signifikan terhadap kinerja pegawai pada Dinas Perhubungan Aceh  Barat  dengan  nilai  signifikansi  0,001 atau  lebih  kecil  dari  batasan  nilai  signifikansi 0,05.  Pengaruh  tersebut  diperkuat  dengan  nilai estimasi sebesar 0,351, artinya jika beban kerja mengalami peningkatan 1 unit skala likert maka kinerja pegawai pada Dinas Perhubungan Aceh Barat  juga  akan  mengalami  kenaikan  sebesar 0,351 unit skala  likert

## 4. Pengaruh Tidak Langsung

## Tabel 4
Estimasi Pengaruh Mediasi
Berdasarkan model pengaruh antar variabel sebelumnya,  maka  dapat  dianalisis  secara manual model estimasi pengaruh tidak langsung. Estimasi tersebut dapat jelaskan sebagai berikut: 1.  Manajemen  komplain  berpengaruh  positif terhadap kinerja pegawai melalui stres kerja dengan nilai estimasi sebesar 0,047.
2.  Beban  kerja  berpengaruh  negatif  terhadap kinerja  pegawai  melalui  stres  kerja  dengan nilai estimasi sebesar -0,074.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
a.  Manajemen  komplain  berpengaruh  negatif dan tidak signifikan terhadap stres kerja pada Dinas Perhubungan Kabupaten Aceh Barat.
b.  Beban  kerja  berpengaruh  positif  dan  tidak signifikan  terhadap  stres  kerja  pada  Dinas Perhubungan Kabupaten Aceh Barat.
c.  Manajemen  komplain    dan  beban  kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.
d.  Stres  kerja  berpengaruh  negatif  dan signifikan  terhadap  kinerja  pegawai  pada Dinas Perhubungan Kabupaten Aceh Barat.
e.  Stres  kerja  berperan  dalam  meningkatkan pengaruh positif antara manajemen komplain dengan kinerja pegawai.
f.  Stres  kerja  berperan  dalam  meningkatkan pengaruh negatif antara beban kerja terhadap kinerja  pegawai  pada  Dinas  Perhubungan Kabupaten Aceh Barat.

## Saran-saran
a.  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Aceh Barat  perlu  mendistribusikan  tugas  dengan lebih  baik  sehingga  tidak  kelebihan  dan kekurangan  beban  kerja  yang  berpengaruh terhadap kinerja.
b.  Untuk  meminimalkan  stres  kerja,  pegawai perlu merencanakan pekerjaan dengan baik dan  mengatur  waktu  pelaksanaan  tugas dengan efektif.
a.  Dinas  Perhubungan  Kabupaten Aceh  Barat perlu memperhatikan keinginan masyarakat tidak menimbulkan komplain dalam bekerja.

## DAFTAR PUSTAKA
Gibson, J. L., J. M. Ivancevich, J. H. Donnelly, Jr. dan R. Konopaske. 2012. Organisasi: Perilaku,  Struktur,  Proses. Jakarta: Erlangga.
Kusuma, Aster Andriani, and Yoyok Soesatyo. 2014.  “Pengaruh  beban  kerja  terhadap stres  kerja  dan  dampaknya  terhadap kinerja  karyawan.” Jurnal  Ilmu Manajemen, 2(2), 375-386.
Estimate Kinerja pegawai <--- stres kerja <--- Manajemen komplain ( - 0, 1 67x - 0, 284 ) = 0, 04 7 Kinerja pegawai <--- stres kerja <--- Beban kerja (0,261x - 0, 284 ) = - 0, 0 7 4

## ISSN: 2085-2541
Monika,  Sinta.  2012.  Beban  Kerja  Dan  Stres Kerja Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Galamedia Bandung Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen , 1(1). Mudayana, AA. 2012. “Hubungan beban kerja dengan  kinerja  karyawan  di  Rumah Sakit  Nur  Hidayah  Bantul.” Kes  Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad Daulan, 6 (1). Nurmalasari, A.  2015.  “Pengaruh  Stres  Kerja terhadap  Prestasi  Kerja  Pegawai  di Kecamatan  Malinau  Kota  Kabupaten Malinau.” Jurnal Pemerintahan Integratif , 1(3), 102-114. Robbins, S.P. 2013. Perilaku Organisasi , Jakarta: Indeks.
Rosita,  B  dan  Sigit  Indrajaya.  2015. “Pengaruh  Penanganan  Komplain Terhadap  Kepuasan  Nasabah.” Digest Marketing 1(1), 1-7. Sugiyono.  2011, Metodologi  Penelitian kuantitatif,  kualitatif,  dan  R&D .
Bandung: Alfabeta Tampubolon,  Liosten  Rianna  Roosida.  2014. Manajemen  Kinerja  Sumber  Daya Manusia. Yogyakarta: Andi Ofset. Tarwaka.  2010. Dasar-Dasar  Pengetahuan Ergonomi dan Aplikasi di Tempat Kerja . Surakarta: Harapan Offset. Tjiptono  Fandy.  2015. Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Wahjono  Sentot  Imam.  2010. Manajemen Pemasaran  Bank .  Yogyakarta:  Graha Ilmu. Wibowo. 2014. Manajemen Perubahan . Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Wirawan. 2012. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia: Teori Aplikasi dan Penelitian . Jakarta: Salemba Empat.
Yo Putu Melati, P dan Ida Bagus Ketut Surya. 2015. “Pengaruh Beban Kerja Terhadap Kepuasan  Kerja  Dengan n stres  Kerja Sebagai  Variabel  Mediasi”. E-Jurnal Manajemen UNUD , 4(5).