## Kajian Empiris Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus pada UPT Perpustakaan Universitas PGRI Palembang)
Edduar Hendri 1 , Erfan Robyardi 2
1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas PGRI Palembang, hendri_edduar@yahoo.com 2 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas PGRI Palembang

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan mahasiswa  dan  loyalitas  mahasiswa  pada  Perpustakaan  Universitas  PGRI  Palembang.  Dengan menerapkan  metode  survei  sehingga  penelitian  ini  mampu  memberikan  deskripsi  dan  menjelaskan pengaruh  sebab akibat antar variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa  yang menggunakan  layanan  Perpustakaan  Universitas  PGRI  Palembang  berjumlah  5032  mahasiswa periode  kunjungan  Januari  sampai  dengan  Oktober  2018.  Dengan  menerapkan  rumus  Slovin  maka diperoleh  sampel  sejumlah  98  mahasiswa  yang  diambil  dengan  metode accidental  sampling .  Data diperoleh melalui  kuesioner  dan  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  jalur  ( Path Analysis ).  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  secara  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  mahasiswa,  kualitas    layanan    secara  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa,  kepuasan  mahasiswa  secara  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas mahasiswa dan loyalitas mahasiswa dapat dibangun dari variabel  kualitas layanan melalui kepuasan mahasiswa pada perpustakaan Universitas PGRI Palembang.
Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas

## A. PENDAHULUAN
Perpustakaan  perguruan  tinggi adalah  sumber  ilmu  pengetahuan, sering disebut sebagai jantung perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan penunjang  tri  dharma  perguruan  tinggi yaitu  sebagai  pusat  kegiatan  belajar mengajar, pusat penelitian dan pengabdian pada masyarakat.
Dalam  Undang-undang  Republik Indonesia  No.  43  Tahun  2007  tentang perpustakaan,  yang  dimaksud  dengan perpustakaan adalah “Institusi pengelola  karya  tulis,  karya  cetak  dan atau  karya  rekam  secara  profesional dengan  sistem  yang  baku  guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian,  pelestarian,  informasi,  dan rekreasi  para  pemustaka”.  Dengan demikian perpustakaan dapat dikatakan  sebagai  lembaga  pemberi
layanan  jasa  penyedia  informasi  bagi masyarakat.
Keberadaan  UPT  Perpustakaan Universitas  PGRI  Palembang  sangat berarti  bagi  mahasiswa,  dimana  pada Tahun  2015  perpustakaan  Universitas PGRI  Palembang  mengukir  sejarah baru  memiliki  perpustakaan  dengan predikat AKREDITASI A yang diberikan  oleh  Kepala  Perpustakaan
Nasional RI, Dra. Hj. Sri Sularsih, M.Si pada  tanggal  22  Desember  2015. Sertifikat Akreditasi Nomor: 15/1/ee/XII.2015 dengan visi “Menciptakan  Perpustakaan  Modern Sebagai Sumber Informasi dan Penunjang Tercapainya Tujuan Perguruan Tinggi .” Dan misi menciptakan  perpustakaan  sebagai sumber belajar mahasiswa, dan mengembangkan koleksi dan memberi layanan terbaik kepada mahasiswa.
Dalam rangka memberikan
pelayanan yang baik kepada mahasiswa  ( stakeholders ),  pimpinan Universitas  PGRI  Palembang  telah menetapkan  kebijakan  yang  terkait dengan
peningkatan kualitas pelayanan yaitu menyediakan pelayanan  pendidikan  yang  bermutu untuk meningkatkan
kepuasan mahasiswa.  Perpustakaan  Universitas PGRI Palembang sebagai Unit Pelaksana
Teknis menjalankan pelayanan perpustakaan dengan
berorientasi
pada
kebutuhan pengguna,  antisipasi  perkembangan teknologi  informasi  dan  pelayanan yang ramah. Dengan kata lain, menempatkan pengguna sebagai salah satu faktor penting yang mempengaruhi  kebijakan  pada  suatu perpustakaan,  kesan  kaku  pelayanan di perpustakaan diminimalisir sehingga perpustakaan berkesan lebih baik.
Kenyamanan  pemustaka  dalam menggunakan  fasilitas  dan  layanan perpustakaan terpenuhi
bila kebutuhan pemustaka dapat terpenuhi. Kebutuhan    itu  dapat  berupa  fasilitas pokok dan fasilitas
pendukung perpustakaan.  Keberhasilan  layanan perpustakaan
ditentukan oleh beberapa  komponen  antara  lain  staf yang  berkualifikasi  baik,  koleksi  yang memadai,  gedung  yang  representatif dan lain-lain. Layanan yang berkualitas akan  memberikan  kepuasan  kepada mahasiswa. Kepuasan mahasiswa ditujukan  dengan  adanya  keloyalan mahasiswa  dan  mahasiswa  akan menceritakan  mengenai  layanan  yang memuaskan kepada orang lain.
Loyalitas konsumen dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh  konsumen.  Kotler  dan Keller    (2008:177),    menyatakan bahwa    kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingan  kinerja (atau  hasil)  produk  yang  dipikirkan
terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang diharapan. Dengan kata lain, seseorang  merasa  puas  apabila  hasil yang  didapat    minimal    mampu memenuhi    harapannya    sedangkan seseorang    merasa  tidak  puas apabila hasil  yang  didapat  tidak  mampu memenuhi harapannya. Kepuasan yang dirasakan seseorang akan memberikan dampak terhadap perilaku penggunaan  kembali  secara  terus menerus sehingga terbentuklah
loyalitas.
Kualitas
pelayanan perpustakaan dan kepuasan dari pengguna  perpustakaan  adalah  hal yang sangat menentukan untuk mencapai loyalitas mahasiswa terhadap  perpustakaan  (Firmansyah, 2016).
Berikut data statistik kunjungan di UPT  Perpustakaan  Universitas  PGRI Palembang  selama  10  bulan  terakhir (Januari – Oktober 2018).

## Gambar 1. Statistik Pengunjung di UPT
Perpustakaan Univ. PGRI Plg
Berdasarkan data statistik kunjungan di perpustakaan Universitas PGRI Palembang
terdapat ketidakstabilan  kunjungan  mahasiswa, hal  ini  dapat  dilihat  selama  bulan Februari  sampai  dengan  Agustus jumlah  kunjungan  berfluktuasi  dan cenderung selalu mengalami penurunan, seharusnya menjadi perhatian pihak perpustakaan Universitas PGRI Palembang, program
pengembangan kualitas pelayanan perpustakaan diharapkan dapat meningkatkan  kembali  tingkat  loyalitas mahasiswa  terhadap  perpustakaan Universitas PGRI Palembang.
Sedangkan data statistik peminjam koleksi pada periode Januari s/d  Oktober  2018  adalah  sebagai berikut:

## Gambar.2. Statistik Peminjam di UPT Perpustakaan Univ. PGRI Plg
Berdasarkan  data-data  tersebut dapat  kita  lihat  bahwa  peminjam  pada bulan Februari sampai dengan Agustus  2018  peminjaman  koleksi mengalami  penurunan.  Sedangkan untuk  bulan  September  mengalami kenaikan  dan  pada  bulan  Oktober kembali terjadi penurunan peminjaman.
Berdasarkan paparan data tentang  statistik  kunjungan  mahasiswa dan peminjaman koleksi buku perpustakaan  dari  awal  bulan  Januari- Oktober  2018  terjadi  ketidakstabilan. Apakah ketidakstabilan dan penurunan tingkat  kunjungan  dan  peminjaman koleksi buku perpustakaan di pengaruhi  oleh  faktor  kualitas  layanan dan ketersediaan koleksi perpustakaan sehingga berimplikasi terhadap loyalitas  mahasiswa  untuk  berkunjung dan  melakukan  peminjaman  koleksi  di UPT  Perpustakaan  Universitas  PGRI Palembang.
Berdasarkan  hasil  observasi  dan wawancara  singkat  dengan  beberapa
mahasiswa berkaitan dengan pelayanan  perpustakaan  yang  pernah dimanfaatkan seperti layanan sirkulasi,
layanan referensi dan layanan penelusuran
informasi, peneliti memperoleh  jawaban  bahwa  memang masih terdapat mahasiswa yang memberikan stigma-stigma yang negatif  terhadap  ketersediaan  koleksi perpustakaan  dan  layanan-layanan yang  disediakan  belum  sepenuhnya dimanfaatkan  secara  terus  menerus oleh mahasiswa, maka asumsi sementara  bahwa  mahasiswa  sebagai pemustaka belum dikatakan baik tingkat  loyalitasnya  terhadap  UPT Perpustakaan Universitas PGRI Palembang.
Beberapa  peneliti  telah  meneliti tentang  pengaruh  kualitas  layanan, kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa diantaranya  Fikri,  Sirhan,  dkk  (2016),
Firmansyah, Ade (2016), Radja,
Noventris Ratnawati, dkk (2013),
Juhana,  Dudung,  dkk  (2015),  Rinala,  I
Nyoman, dkk (2013), Effendi,
Muhammad  Riska  Maulana  (2014), Nahan, Noorjaya (2013), dan
Winahyuningsih, Panca, dkk (2012).
Permasalahan  dalam  penelitian ini  adalah  apakah  ada  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  loyalitas mahasiswa yang dimediasi oleh kepuasan mahasiswa pada UPT
Perpustakaan Universitas PGRI Palembang.  Adapun  yang  menjadi tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  dan  membuktikan pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  mahasiswa  yang  dimediasi oleh  kepuasan  mahasiswa  pada  UPT Perpustakaan Universitas
PGRI Palembang Berdasarkan  uraian  diatas  maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam terhadap  fenomena  yang  ada.  Maka penelitian ini akan membahas mengenai kualitas
layanan
perpustakaan  di  Universitas  PGRI Palembang  sebagai  objek  penelitian serta  pengaruhnya  terhadap  loyalitas mahasiswa yang dimediasi oleh kepuasan mahasiswa Universitas PGRI  Palembang  atas  pelayanan perpustakaan yang diberikan.

## B. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode  kuantitatif.  Populasi  dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas  PGRI  Palembang.  Dasar pengambilan  populasi  adalah  jumlah rata-rata  kunjungan  perpustakaan  per bulan  tahun  2018  yaitu  sebanyak 5032.  Pengambilan  sampel  dilakukan dengan menggunakan rumus
berdasarkan  formula  Slovin  dalam Umar  (2010),  dan  didapatkan  sampel sebanyak 98 responden. Metode sampel yang digunakan untuk
mahasiswa  adalah  metode accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel  berdasarkan  kebetulan  bagi siapa  saja  yang  bertemu  dengan peneliti  dan  dianggap  cocok  sebagai sumber  data,  artinya  responden  yang diteliti  adalah  responden  yang  kebetu- lan  ditemui  penulis  yang  sedang berkunjung ke perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian.
Penelitian ini menggunakan beberapa  analisis  data  yaitu  analisis statistik  deskriptif  yang  digunakan untuk menggambarkan keadaan variabel-variabel  yang  mempengaruhi loyalitas mahasiswa dan analisis statistik inferensial menggunakan bentuk  penelitian  analisis  jalur  ( Path Analysis ). Menurut Webley
sebagaimana  dikutip  Pardede  (2014) analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi  berganda  dengan  tujuan  untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan ( magnitude ) dan signifikansi  ( significance )  hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel. Bentuk penelitian  analisis  jalur  merupakan metode analisis data multivariat dengan  tujuan  mengetahui  pengaruh langsung  dan  tidak  langsung  maupun variabel total beberapa variabel penyebab  ( eksogen) terhadap  variabel endogen (akibat) dengan pola hubungan  antar  variabel  adalah  satu arah  dan  semua  variabel  dapat diobservasi langsung..

## C. HASIL PENELITIAN

## 1) Analisis Deskriptif
Untuk  membuat  persepsi  dari setiap  variabel  dimana  setiap  butir indikator  berskala  1  s/d  4,  akan dihitung dengan menggunakan interval.  Untuk menganalisis indikator- indikator tersebut diambil dari rata-rata jumlah  skor  dari  komponen  indikator. Kemudian dari rata-rata jawaban responden dari setiap butir pernyataan dibuat  kategori  makna,  untuk  butir pernyataan  rata-rata  1-1,75  (Sangat Tidak  Baik/Sangat  Tidak  Puas),  1,76- 2,50  (Tidak  Baik/Tidak  Puas),  2,51- 3,25  (Baik/Puas),  3,26-4,00  (Sangat Baik/Sangat Puas).
Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat dari  tabel  hasil  rekapitulasi  jawaban responden dari setiap variabel sebagai berikut :

## Tabel 1. Tanggapan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan
No Kualitas Layanan Nilai Rata-rata Kategori 1. Staf perpustakaan berpenampilan menarik dan rapi 3,19 Baik 2. Staf perpustakaan menyediakan ruang tunggu yang nyaman 3,20 Baik 3. Staf  perpustakaan  memberikan  pelayanan  tepat  waktu sesuai dengan janji yang diberikan 2,98 Baik
4. Staf perpustakaan memberikan pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong 2,79 Baik 5. Staf  perpustakaan  tanggap  terhadap  kebutuhan  mahasiswa dan memberikan layanan dengan segera 2,86 Baik 6. Staf  perpustakaan  tanggap  terhadap  keluhan  mahasiswa dan melakukan perbaikan dengan segera 2,77 Baik 7. Mahasiswa merasa aman dan nyaman berada di perpustakaan Universitas PGRI Palembang 3,23 Baik 8. Mahasiswa  merasa  kebutuhannya  terpenuhi  selama  berada di perpustakaan Universitas PGRI Palembang 2,88 Baik 9. Mekanisme peminjaman buku jelas, tidak berbelit-belit dan cepat 3,31 Sangat Baik 10 Mekanisme pengembalian buku jelas, tidak berbelit-belit dan cepat 3,29 Sangat Baik Rata-Rata Keseluruhan 3,05 Baik Sumber : Diolah oleh peneliti, 2018 Dari  tabel  1  secara  keseluruhan, tanggapan
responden terhadap kualitas pelayanan pada Perpustakaan
Universitas  PGRI  Palembang  dinilai sudah baik dengan rata-rata keseluruhan  3,05.  Namun  demikian ada sebagian mahasiswa yang merasa belum dilayani secara maksimal dan ini bisa menyebabkan
kurangnya
kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan  perpustakaan  Universitas PGRI Palembang.
Dari hasil penyebaran  angket  keluhan  sebagian mahasiswa  terhadap  kualitas  layanan perpustakaan  antara  lain  keramahan dan kesopanan pegawai kurang, kurang sigap dan cepat, sering menggunakan  kata-kata  yang  kurang menyenangkan,  dan  kadang  tidak peduli saat mahasiswa bertanya.

## Tabel 2. Tanggapan Mahasiswa Terhadap Kepuasan
No Kualitas Layanan Nilai Rata-rata Kategori 1. Jumlah  koleksi  buku  yang  disediakan  perpustakaan  sudah mencukupi kebutuhan mahasiswa 2.93 Baik 2. Jenis  buku  yang  tersedia  diperpustakaan  sudah  lengkap sesuai kebutuhan mahasiswa 2.82 Baik 3. Staf perpustakaan memberikan pelayanan dengan ramah 2.64 Baik 4. Staf perpustakaan memberikan pelayanan dengan sopan 2.94 Baik 5. Prosedur peminjaman buku perpustakaan mudah dan cepat 3.19 Baik 6. Prosedur  pengembalian  buku  perpustakaan  mudah  dan cepat 3.21 Baik 7. Staf  perpustakaan  bertindak  cepat  dalam  menyelesaikan setiap keluhan mahasiswa 2.74 Baik 8. Staf  perpustakaan  cepat  dalam  menghadapi  masalah  yang timbul 2.70 Baik 9. Staf perpustakaan terampil dalam pengelolaan perpustakaan 2.99 Baik 10 Staf perpustakaan memiliki pengetahuan dalam pengelolaan perpustakaan 3.07 Baik Rata-Rata Keseluruhan 2.92 Baik Sumber : Diolah oleh peneliti, 2018 Dari tabel 2 kepuasan mahasiswa terhadap perpustakaan Universitas
PGRI  Palembang  secara  keseluruhan
dinilai  baik  dengan rata-rata nilai  2,92. Responden sudah merasa puas terhadap  kelengkapan  koleksi  dan
lieteratur lainnya, kelengkapan fasilitas yang disediakan,
prosedur peminjaman  dan  pengembalian  buku. Sementara itu ada sebagian mahasiswa merasa kurang puas terha- dap sikap pegawai dalam  memberikan pelayanan,  staf  perpustakaan  lamban
dalam  menyelesaikan  masalah  dan keluhan mahasiswa serta sikap pegawai dalam memberikan pelayanan. Hal ini bisa dilihat dari hasil penyebaran angket sebagian
tanggapan mahasiswa mengarah jawaban negatif.

## Tabel 3. Tanggapan Mahasiswa Terhadap Loyalalitas
No Kualitas Layanan Nilai Rata-rata Kategori 1. Saya  senang  berkunjung  ke  perpustakaan  Universitas  PGRI Palembang  karena  koleksinya  sudah  memadai  sesuai kebutuhan saya 3,07 Baik 2. Saya  senang  berkunjung  ke  perpustakaan  Universitas  PGRI Palembang karena pelayanannya yang cepat 2,99 Baik 3. Saya  senang  berkunjung  ke  perpustakaan  Universitas  PGRI Palembang karena fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan 3,22 Baik 4. Saya  merekomendasikan  kepada  teman-teman  untuk memanfaatkan  koleksi  yang  ada  di  perpusakaan  Universitas PGRI Palembang 3,36 Sangat Baik 5. Saya  merekomendasikan  kepada  teman-teman  untuk memanfaatkan  layanan  yang  tersedia  di  perpusakaan Universitas PGRI Palembang 3,30 Sangat Baik 6. Saya  merekomendasikan  kepada  teman-teman  untuk memanfaatkan  fasilitas  yang  tersedia  di  perpusakaan Universitas PGRI Palembang 3,32 Sangat Baik 7. Saya  selalu  meminjam  koleksi  yang  ada  di  perpusakaan Universitas PGRI Palembang 3,00 Baik 8. Saya selalu memanfaatkan layanan yang ada di perpusakaan Universitas PGRI Palembang 3,13 Baik 9. Saya  selalu  menggunakan  fasilitas  yang  disediakan  di perpusakaan Universitas PGRI Palembang 3,19 Baik Rata-Rata Keseluruhan 3,18 Baik Sumber : Diolah oleh peneliti, 2018 Dari  table  3  loyalitas  mahasiswa terhadap perpustakaan Universitas PGRI  Palembang  secara  keseluruhan dinilai  baik  dengan  nilai  rata-rata keseluruhan  3,18.  Namun  di  butir  2 memiliki  nilai  rata-rata  yang  paling rendah  yaitu  2,99  mahasiswa  belum dilayani  secara  maksimal  untuk  itu kedepan agar pelayanan lebih ditingkatkan lagi. Selain itu  mahasiswa belum  memiliki  ikatan  emosional  yang kuat  dengan  perpustakaan  dan  juga adanya  keengganan  dari  mahasiswa untuk  memberikan  sumbang  saran guna perbaikan perpustakaan kedepannya.
2) Analisis Inferensial
a) Uji Validitas dan Reliabiltas
Untuk  uji  validitas  dari  ketiga variable  memiliki  nilai  r hitung masing- masing  yaitu  kualitas  layanan  antara (0,393 s/d 0,771), kepuasan mahasiswa  (0,508  s/d  0,764),  dan loyalitas  mahasiswa  (0,447  s/d  0,809) karena  nilai  r hitung lebih  besar  dari  r tabel (0,361)  maka  seluruh  pertanyaan  dari ketiga  variabel  tersebut  dinyatakan valid.  Sedangkan  untuk  uji  reliabilitas dari  ketiga  variable  yaitu  kualitas layanan  (0,827),  kepuasan  mahasiswa (0,868), dan loyalitas mahasiswa (0,814)    mempunyai koefisien  Alpha
diatas  0,6  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  kuesioner  yang  digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.
b) Uji Normalitas Pada uji normalitas data menggunakan One Sample Kolmogorov Smirnov Test , dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel memiliki  data  normal,  hal  tersebut dikarenakan  data  tersebut  memiliki Asymp.  Sig > (α) 0,05). Untuk kualitas layanan  (0,516),  kepuasan  mahasiswa (0,637), dan loyalitas mahasiswa (0,393).
c) Uji Multikolinearitas
Pada uji multikolinearitas menggunakan  nilai tolerance dan  VIF
diperoleh semua variabel bebas memiliki  nilai tolerance masing-masing kualitas layanan dan kepuasan mahasiswa  sebesar  (0,728)  >  0,1  dan nilai VIF masing-masing sebesar (1,374)  <  10.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  model  regresi  terbebas  dari masalah multikolinearitas.
d) Uji  Heterokedastisitas
Pada Uji
Spearman’s Rho
diperoleh nilai signifikansi dari variabel bebas  yaitu  kualitas  layanan  (0,531) dan  kepuasan  mahasiswa  (0,953) berada di atas 0,05 yang berarti model regresi tidak terdapat heterokedasitas.
e) Uji Analisis Jalur ( Path
Analysis )
Analisis    jalur (path    analysis) digunakan  untuk  melihat  akibat (effect) langsung dan tidak langsung dari suatu variabel  yang  dihipotesiskan  sebagai penyebab (causes) terhadap  variabel yang diperlakukan sebagai akibat (effect). Hal  ini  dapat  menjelaskan bahwa  analisis  jalur  dapat  digunaka untuk menemukan penjelasan
mengenai pola-pola hubungan langsung dan tidak langsung dari suatu model kausal yang disusun berdasarkan pertimbangan- pertimbangan teoritis dan
pengetahuan peneliti.
Melalui      gambaran      analisis jalur      dapat  dijelaskan  besarnya koefisien  jalur  pada  setiap  hubungan dua  variabel,  dimana  hubungan  itu memiliki    pengaruh    langsung    atau tidak  langsung.  Pengaruh  langsung adalah pengaruh variabel bebas terhadap  pengaruh  variable  terikat secara langsung tanpa melalui variabel lain.  Pengaruh  tidak  langsung  adalah pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  melalui  variabel  lain, kemudian  terakhir  adalah  mengetahui bagaimana pengaruh total (total effect) antar  variabel  dalam  model  digunakan untuk membandingkan    besarnya pengaruh  setiap  varaibel.  Berikut  ini hasil  perhitungan  besarnya  pengaruh langsung (direct effect), pengaruh tidak langsung (indirect  effect), pengaruh total (total effect).

## Tabel 4.   Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung serta Pengaruh Total X, Z dan Y
Pengaruh Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Melalui Kepuasan mahasiswa (Z) Pengaruh Total X  Z 0,521 0,521 X  Y 0,235 0,521 x 0,259 = 0,135 0,370 Z  Y 0,259 0,259
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Berdasarkan  tabel  4  tersebut menunjukkan  bahwa  pengaruh  total lebih  besar  dibandingkan  pengaruh
langsungnya  pada  variabel  kualitas layanan (X) terhadap loyalitas mahasiswa  (Y).  Hal  ini  berarti  variabel
kualitas pelayanan mampu memperkuat
variabel kepuasan mahasiswa dan variabel  loyalitas mahasiswa.  Besar  pengaruh  tidak langsung dari kualitas layanan terhadap  loyalitas  mahasiswa  melalui kepuasan  mahasiswa  adalah  sebesar 0,521  x  0,135  =  0,135.  Hubungan
kualitas  layanan  terhadap  loyalitas mahasiswa lebih memperkuat
pengaruh secara langsung yaitu sebesar 0,235 sedangkan oleh pengaruh  secara  tidak  langsung  yaitu sebesar  0,135,  sehingga  memiliki  total pengaruh sebesar 0,370.
Gambar 3.  Model Diagram Jalur ( Path Analysis )

## D. PEMBAHASAN
1) Pengaruh  Langsung  Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan hasil
analisis dengan  menggunakan  analisis  jalur, variabel  kualitas  layanan  memiliki koefisien path sebesar  0,521,  dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,000, sehingga  variabel  kualitas  layanan memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini berarti peningkatan  kualitas  pelayanan akan meningkatkan kepuasan mahasiswa pada perpustakaan Universitas PGRI Palembang.
Secara  deskriptif  dari  jawaban responden  terhadap  kualitas  layanan masuk  pada  kategori  baik  atau  rata- rata jawaban responden sebesar  3,05, maka  diharapkan  dengan  kualitas layanan  yang  baik  dan  professional akan  timbul  kepuasan  mahasiswa. Layanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada mahasiswa.  Baik  tidaknya  kualitas
pelayanan jasa tergantung pada kemampuan  penyedia  jasa  dalam memenuhi harapan pelanggannya secara  konsisten  (Suzanto,  2011). Faktor  utama  dalam menentukan kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  jasa dalam  hal  ini  kualitas  pelayanan. (Juhana,  Dudung.,  Mulyawan,  Ali. 2015).
Secara sederhana  pengertian kualitas  layanan  dapat  dinyatakan sebagai  perbandingan  antara  layanan yang  diharapkan  konsumen  dengan layanan yang diterimanya
( Parasuraman , Zeithaml ,  dan Berry , 1988,  p.  15).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  penilaian    didasarkan    pada selisih    atau    perbedaan  antara  yang ideal  dengan  yang  aktual,  jika  nilai yang ideal dipersepsikan dengan yang dialami adalah sama maka   pelanggan akan merasa puas, bila terjadi perbedaan antara yang ideal dipersepsikan  oleh  pelanggan  dan yang dialami maka dapat
Kepuasan Mahasiswa (Z) ) PL = 0,521 α = 0,000 PL = 0,235 α = 0,033 Kualitas Layanan (X) Loyalitas Mahasiswa (Y) TL = 0,135 PT = 0,370 PL = 0,259 α = 0,019
menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan. Jadi kepuasan dapat dirasakan  oleh  pelanggan  melalui pengukuran  perbedaan    antara    apa yang    diharapkan  pelanggan  dengan apa  yang  diterima  pelanggan  dari pihak penyedia jasa.
Adanya  kualitas  layanan  yang baik dan professional akan menimbulkan kepuasan pelanggan (mahasiswa) dan efeknya akan berpengaruh pada
behavioral intentions (keinginan  berperilaku  dari mahasiswa tersebut). Behavioral intentions inilah yang akan menjelaskan apakah seseorang mahasiswa akan memberikan
rekomendasi positif atau negatif kepada  sesama  mahasiswa  lainnya yang ingin berkunjung ke perpustakaan.  Jika  pelayanan  yang diberikan  dapat  memenuhi  keinginan, harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa, maka  dapat  dinilai  pelayanan  itu memuaskan,  dan  sebaliknya,  jika pelayanan  yang  diberikan  tidak  dapat memenuhi  keingnan,  hararapan,  dan kebutuhan  mahasiswa,  maka  dapat disimpulkan pelayanan itu tidak memuaskan. Hasil penelitian ini didukung  oleh  hasil  penelitian  Alma dkk  (2007)  yang  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan.
2) Pengaruh  Langsung  Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Mahasiswa Dari hasil analisis regresi menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 dan koefisien jalur sebesar 0,411, sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas.
Kualitas  pelayanan  dapat  diukur
dengan baik kualitasnya melalui perbandingan antara jasa yang
ditawarkan dengan
persepsi penerimaan  pelanggan  apakah  sudah sesuai  dengan  harapan  pelanggan atau  belum.  Baik  tidaknya  kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan  penyedia  jasa  dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. (Suzanto, 2011). Layanan  yang  berkualitas  akan mampu menciptakan
loyalitas mahasiswa. Sebagai perwujudan kesetiaan  yang   mendalam, kesetiaan konsumen akan nampak dalam perilaku    loyal    yang    diindikasikan oleh  komitmen  untuk  membeli  atau menggunakan  kembali    produk    atau jasa    tersebut.  Kualitas  memberikan suatu  dorongan  kepada  mahasiswa untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang kuat  dengan  lembaga.  Dalam  jangka panjang  ikatan  yang  kuat  seperti  ini memungkinkan lembaga untuk memahami  dengan  seksama  harapan mahasiswa  serta  kebutuhan  mereka. Dengan  demikian  lembaga  dapat meningkatkan kepuasan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman mahasiswa yang menyenangkan  dan  meminimumkan atau  meniadakan  pengalaman  yang kurang  menyenangkan  yang  pada gilirannya kepuasan
dapat
menciptakan  kesetiaan  dan  loyalitas kepada  lembaga  yang  memberikan kualitas yang memuaskan.
Loyalitas  merupakan  kesetiaan mahasiswa  terhadap  sebuah  produk atau  jasa  yang  sukses  memenuhi harapan  mahasiswa.  Loyalitas  tidak dapat terbentuk sebelum adanya proses  pembelian,  karena  loyalitas juga  terbentuk  karena  adanya  kesan kualitas dan pengalaman dalam menggunakan barang atau jasa. Sebagaimana  pendapat  Oliver  (2005) yang    menyatakan    bahwa   loyalitas adalah  komitmen  pelanggan  bertahan
secara  mendalam  untuk  berlangganan kembali  atau  melakukan  pembelian ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara konsisten  di  masa  yang  akan  datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha  pemasaran  mempunyai  potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

## 3) Pengaruh  Langsung  Kepuasan Mahasiswa  terhadap  Loyalitas Mahasiswa
Dari  hasil  analisis  menunjukkan bahwa
kepuasan mahasiswa
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dengan nilai probabilitas sebesar 0,019 dan koefisien jalur sebesar 0,259, sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa.
Hasil dari analisis deskriptif menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata loyalitas  mahasiswa  terhadap  perpus- takaan  Universitas  PGRI  Palembang secara keseluruhan dinilai baik dengan rata-rata  3,18.  Loyalitas  ini  dapat dilihat  dengan  adanya  kemauan  dari mahasiwa  untuk  menginformasikan keunggulan dari perpustakaan Universitas  PGRI  Palembang  serta merekomendasikannya kepada mahasiswa  lainnya  sebagai  tempat untuk  mencari  literatur  dalam  penye- lesaian  skripsi  dan  tugas  kuliah.  Ini berarti  bahwa  dengan  kualitas  yang baik dalam pelayanan yang ditunjukkan  oleh  staf  dan  pegawai perpustakaan akan
mampu meningkatkan  kepuasan  mahasiswa yang  secara  tidak  langsung  akan berdampak  pada  loyalitas  mahasiswa. Hasil  penelitian  riset  studi  Sugandi (2003)  yang  menyatakan  kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas konsumen.
Loyalitas  konsumen  merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan konsumen dalam menggunakan  fasilitas  maupun  jasa pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen  dari  perusahaan  tersebut. Loyalitas  adalah  bukti  konsumen  yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki  kekuatan  dan  sikap  positif atas  perusahaan  itu  (Widyaratna  dkk, 2001).  Oliver  dan  Rust  dkk  (dalam Agustiono dan Sumarno, 2006),
berpendapat bahwa tujuan pengukuran kepuasan  pelanggan  adalah  untuk memberikan informasi supaya pelanggan  menjadi  loyal  dan  dapat meningkatkan kinerja keseluruhan suatu perusahaan.
Dengan terciptanya tingkat
kepuasan yang optimal maka mendorong  terciptanya  loyalitas  di benak  mahasiswa  yang  merasa  puas tadi.  Agar  diperoleh  loyalitas  terhadap jasa, lembaga harus dapat menciptakan  produk  atau  jasa  yang selalu  dapat  memuaskan  mahasiswa. Mahasiswa  yang  puas  hanya  terjadi bila produk atau jasa yang dikonsumsinya
sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapannya. Kebutuhan,
keinginan,dan harapan mahasiswa hanya  dapat  diketahui  bila  lembaga berbasis  pada  mahasiswa (customer orientation) artinya  lembaga    harus dapat mengikuti kebutuhan dari mahasiswa tersebut yang dapat dilakukan melalui survei-survei kepuasan.  Layanan  yang  berkualitas akan  mampu  menciptakan  loyalitas mahasiswa. Sebagai perwujudan kesetiaan  yang   mendalam, kesetiaan konsumen akan nampak dalam perilaku    loyal    yang    diindikasikan oleh  komitmen  untuk  membeli  atau menggunakan  kembali  produk  atau jasa tersebut.
4) Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Layanan terhadap Loyalitas  Mahasiswa  melalui Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  mahasiswa  dan kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa,  dengan  pengaruh  tidak langsung  sebesar  0,365  x  0,299  = 0,109,  sehingga  diperoleh  pengaruh total  dari  kualitas  layanan  terhadap loyalitas mahasiswa (0,426) dan kualitas  layanan  terhadap  loyalitas mahasiswa
melalui kepuasan mahasiswa  sebesar  0,426  +  0,109  = 0,535.
Dari  hasil  tersebut  ditemukan bahwa pengaruh total  kualitas layanan melalui kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa lebih besar dibanding  pengaruh  langsung  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  mahasiswa sebesar  0,426  (0,535  >  0,426). Temuan  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa kepuasan mahasiswa merupakan variabel  intervening atau mediating dari kualitas layanan terhadap  loyalitas  mahasiswa  pada perpustakaan Universitas PGRI Palembang.  Oleh  karena  itu,  upaya untuk meningkatkan loyalitas
mahasiswa
Universitas PGRI Palembang  sebaiknya  meningkatkan kepuasan mahasiswa terlebih dahulu.
Kepuasan  pengguna  jasa  dalam hal  ini  mahasiswa  menjadi  salah  satu ukuran  dari  keberhasilan  lembaga pendidikan  tinggi  dalam  mengelola lembaga  pendidikannya  serta  tetap memperhatikan mutu akademik sebagai  produk  jasa  yang  harus dicapai.  (Mulyawan  &  Sidharta,  2013) Hal  ini  mengakibatkan  pihak  lembaga pendidikan perlu  melakukan  perbaikan mutu  layanan  dan  akademik  secara terus menerus dengan melihat
kesenjangan antara layanan jasa yang diberikan  dengan  layanan  jasa  yang diperoleh  oleh  mahasiswa  (Qomariah, 2012).

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1) Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis,  maka dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Kualitas pelayanan secara langsung  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas mahasiswa pada  Perpustakaan  Universitas PGRI Palembang.
b) Kualitas pelayanan secara langsung  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pada mahasiswa Perpustakaan Universitas PGRI Palembang. c) Kepuasan mahasiswa secara langsung  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pada perpustakaan  Universitas  PGRI Palembang.
d) Kepuasan mahasiswa merupakan variabel intervening
atau
mediating dari  kualitas  layanan terhadap loyalitas mahasiswa pada  perpustakaan  Universitas
PGRI Palembang.

## 2) Saran
a) Kualitas pelayanan yang
diberikan  oleh  staf perpustakaan sebagian besar sudah baik, oleh karena itu agar mahasiswa tetap merasa  puas  dan  semakin  puas pada  perpustakaan  Universitas PGRI Palembang, maka sebaiknya pelayanan yang diberikan  lebih  ditingkatkan  lagi agar dapat menciptakan loyalitas mahasiswa yang lebih tinggi.
b) Kepuasan  yang  diberikan  oleh perpustakaan  Universitas  PGRI Palembang sebagian besar sudah baik dan agar lebih ditingkatkan.
c) Loyalitas  mahasiswa  terhadap perpustakaan  Universitas  PGRI
Palembang  perlu  diekspresikan dalam  bentuk  antusiasme  dan sebagai  penilaian  agar  nantinya perpustakaan  Universitas  PGRI Palembang dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya.
d) Disarankan untuk    perpustakaan Universitas PGRI Palembang
upaya untuk meningkatkan loyalitas  mahasiswa  sebaiknya meningkatkan
kepuasan mahasiswa terlebih dahulu.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustiono, Budi, dan Sumarno. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pasien Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit .
Jurnal  Eksplanasi  Vol.  1  No.1 April 2006.
Alma,  Buchari,  Utama,  Rd.  Dian  H., Wibowo,  Lili  Adi.  (2007). Analisis Unsur-Unsur  Kualitas  Pelayanan
Jasa  yang  Dominan;  Kaitannya dengan  Kepuasan  dan  Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus pada PT. Bank  BNI  Cabang  UPI),  Bunga Rampai  Strategic,  Manajemen Bisnis  berbasis  hasil  penelitian ,
Cetakan  Kesatu,  April  2007, Alfabeta, Bandung, p. 138 – 151.
Effendi,  M.  Riska  Maulana.  (2014).
Pengaruh  Kualitas  Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa dengan Variabel Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Antara  (Studi  Kasus  :  Politeknik Negeri Sriwijaya). Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (Jenius), Vol. 4 No. 1, Jan 2014.
Fikri, Sirhan., Wiyani, Wahyu., Suwandaru, Agung. (2016).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas  Mahasiswa  (Studi  pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial  dan  Ilmu  PolitikUniversitas Merdeka  Malang) .  Jurnal  Bisnis dan  Manajemen,  Vol  3,  No  1 (2016).
Firmansyah,  Ade.  (2016). Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Pada Perpustakaan  Universitas  Riau . Program Magister Ilmu Administrasi  Fakultas  Ilmu  Sosial dan  Ilmu  Politik  Universitas  Riau.
Jurnal  Ilmu  Administrasi  Negara, Volume  13,  Nomor  4,  Januari 2016 :400-406
Juhana, Dudung., Mulyawan, Ali.
(2015). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa di  STMIK  Mardira  Indonesia Bandung .  Jurnal  Ekonomi,  Bisnis
& Entrepreneurship  Vol. 9, No. 1, April  2015,  1-15,  ISSN  2443- 2121.
Mulyawan,  A.,  &  Sidharta,  I.  (2013). Analisis  Deskriptif  Pemasaran Jasa di STMIK Mardira Indonesia Bandung . Jurnal  Computech  & Bisnis , 7 (1), 42-55.
Nahan,  Noorjaya.  2013. Pengaruh Kualitas Pengajaran, Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  Serta  Dampaknya Pada  Loyalitas  Mahasiswa  (Studi Pada Universitas Palangka Raya) .    Jurusan  Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Palangka  Raya. JSM  (Jurnal Sains  Manajemen)  ISSN  :  2302- 1411  Volume  II,  Nomor  2, September 2013.
Oliver,  R.L.,  2005. Satisfaction:  A Behavioral  Perspective  on  The
Customer. PT. Gramedia Pustaka Tama, Jakarta.
Parasuraman,  A.,  Valerie  Zeithaml, and  L.Berry.  (1988). Servqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12 – 36.
Pardede, Ratlan dan Manurung, Renhard.  (2014). Analisis  Jalur (Path Analysis) Teori dan Aplikasi dalam Riset Bisnis . Rineka Cipta: Jakarta.
Qomariah, N. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Mahasiswa Pada Universitas  Muhammadiyah  di Jawa Timur . Jurnal Aplikasi
Manajemen , 10 (1), 177-187. Radja, Noventris Ratnawati., Supramono., Sulasmono, Bambang Suteng. (2013). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Atas Kepuasan Siswa dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Siswa di SMK Kristen Salatiga . Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya
Wacana.  Jurnal  Satya  Widya, Vol.  29,  No.2,  Desember  2013: 83-92.
Rinala,  I.  N.,  Yudana,  I.  M.,  &
Natajaya,  I.  N.  (2013). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Akademik Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah  Tinggi  Pariwisata  Nusa Dua  Bali . eJournal Program
Pascasarjana Universitas Pendidikan Ganesha, 4, 1-12. Sugandini,  Dyah.  (2003). Anteseden Loyalitas Konsumen pada Industri  Perhotelan  (Studi  pada Hotel Berbintang di Daerah Istimewa  Yogyakarta). Wahana,
Vol.  6,  no.  2,  Agustus  2003,  p. 181 – 200.
Suzanto, B. (2011). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah Sakit  Umum  Kota  Banjar .  Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship , 5 (1), 28-44.
Umar,  H.  (2010). Metode  Penelitian,
Edisi Kedua, Cetakan Kesebelas , Jakarta: Penerbit PT Rajagrafindo Persada.
Widyaratna,  Theresia,  Danny,  dan
Chandra,  Filicia,  (2001). Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Tingkat
Penjualan  di  Warung  Bu  Kris (Studi  Kasus  pada  Ayam  Penyet sebagai  Menu  Unggulan  Warung Bu  Kris). Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan,  Vol.  3,  no.  2, September2001, p. 85 – 95.
Winahyuningsih, Panca., Edris, Mochamad.  (2012). Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Muria Kudus . Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muria  Kudus.  Jurnal  Dinamika
Ekonomi  &  Bisnis  Vol.  9  No.2
Oktober 2012.