## ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANGSAL KEBIDANAN DAN KANDUNGAN RSUD SLEMAN YOGYAKARTA

## INPATIENT SATISFACTION ANALYSIS OF THE NATIONAL HEALTH INSURANCE USERS IN QUALITY SERVICES IN WARD OBSTETRICS AND GYNECOLOGY HOSPITAL YOGYAKARTA SLEMAN
Shanendra Ulfa F 1 , A Karim Zulkarnain 2
Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada

## ABSTRAK
Seiring  dengan  berkembangnya  dunia  kesehatan,  rumah  sakit  bertambah peran menjadi suatu industri jasa yang sangat dipengaruhi oleh pasar. Konsumen menjadi  salah  satu  faktor  dalam  menentukan  eksistensi  suatu  industri  jasa. Kepuasan  konsumen  menjadi  hal  penting  yang  perlu  diperhatikan  untuk  dapat mempertahankan  suatu  industri  dari  kompetisi  yang  semakin  ketat.  Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pasien pengguna Jaminan Kesehatan  Nasional  di  bangsal  kebidanan  dan  kandungan  RSUD  Sleman Yogyakarta khususnya dalam hal kualitas pelayanan.
Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  pasien  yang  dipilih  dengan  metode accidental  sampling sebanyak  100  responden.  Alat  penelitian  yang  digunakan adalah  kuesioner  dengan  pertanyaan  tertutup.  Data  diolah  secara  deskriptif  dan dianalisis  untuk  mengetahui  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  dan  harapan, kemudian dilakukan uji t, uji gap, uji chi square dan uji contingency coefficient . Berdasaran diagram kartesius kinerja pelayanan pada assurance, empathy , dan tangibles sudah  dilaksanakan  dengan  baik  dan  kinerjanya  harus dipertahankan.  Sedangkan  pada  dimensi reliability dan responsiveness dianggap kurang  penting  bagi  pasien.  Pasien  merasa  tidak  puas  pada  dimensi reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy .  Sedangkan  pada  dimensi tangibles pasien  sudah  merasa  puas.  Karakteristik  usia  dan  pendidikan  tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Sedangkan  karakteristik  pekerjaan dan penghasilan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien.
Kata kunci: pelayanan obat, kepuasan pasien

## ABSTRACT
Along  with  the  expanding  world  of health, the  hospital’s role has  grown into a service industry that is strongly influenced by the market. Consumers have become one factor in determining the existence of the service industry. Customer satisfaction  becomes  an  important  thing  that  needs  to  be  considered  in  order  to sustain  the  industry  from  fierce  competition.  The  purpose  of  this  study  was  to measure the level of satisfaction of the patients on the National Health Insurance in  obstetrics  and  gynecology  hospital  ward  Yogyakarta  Sleman,  especially  in terms of quality of service.
Samples  are  selected  patients  with  accidental  sampling  method  with  a number  of  100  respondents.  Research  instrument  used  was  a  questionnaire  with closed questions. Data were processed descriptively and analyzed to determine the level  of compatibility between performance and  expectations along with  paired t test, gap test, chi square test and contingency coefficient.
Based  on  Cartesian  diagram  the  service  performance  of  assurance, empathy,  and  tangibles  dimensions  have  been  implemented  well  and  its performance  should  be  maintained.  While  the  dimensions  of  reliability  and responsiveness  is  considered  less  important  for  the  patient.  Patients  are  not satisfied on the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, and empathy. While the patients had been satisfied in tangibles dimension, characteristics of age and  education  did  not  significantly  influence  patient  satisfaction.  Whereas,  the employment  and  income  characteristics  significantly  influence  patient satisfaction.
Keywords : drug services, patient satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan  zaman  dan kemajuan teknologi membuat pelaku industri  di  Indonesia kian  bertambah guna memenuhi kebutuhan masyarakat  yang  dinamis.  Berbagai upaya  dilakukan  untuk  bisa  menjaga eksistensi  di  tengah  persaingan industri yang kompetitif untuk memberikan yang terbaik bagi konsumennya.  Apalagi  Indonesia akan kedatangan pelaku industri dari seluruh  negara  ASEAN  saat  mulai berlakunya sistem Masyarakat Ekonomi ASEAN dimana persaingan industri  akan  semakin  ketat,  tak terkecuali di bidang industri kesehatan.
Salah  satu  industri  kesehatan yang  ada  di  Indonesia  adalah  rumah sakit. Rumah sakit sebagai salah satu sarana  di  bidang  jasa  memiliki peranan  penting  dalam  memberikan pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pasien. Tantangan  yang  dihadapi  suatu organisasi seperti rumah sakit adalah untuk menyelenggarakan upaya kesehatan  bermutu  dan  berkualitas sesuai  standar  yang  berlaku  dalam hal  penyembuhan  dan  pemulihan bagi pasien. Kualitas dapat didefinisikan  sebagai  totalitas  suatu keistimewaan dan karakteristik suatu produk  atau  jasa  yang  menunjang kemampuan produk atau jasa tersebut  untuk  memuaskan  dan memenuhi kebutuhan (Kotler, 2006). Kualitas  jasa  berpusat  pada  upaya pemenuhan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.  Ada  dua  faktor  utama yang  mempengaruhi  kualitas  jasa yaitu expected service dan perceived service (Pasuraman dkk.,1994).
Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah penampilan  yang  pantas  atau  sesuai (yang  berhubungan  dengan  standar- standar)  dan  suatu  intervensi  yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang  bersangkutan  dan  yang  telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan  dan  kekurangan gizi (Wijono, 2000).
Pemerintah  selalu  berupaya untuk  dapat  meningkatkan  kinerja pelayanan  kesehatan  tersebut,  salah satunya  dengan  membuat  sistem Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN). JKN  merupakan  sistem  kesehatan yang  menjamin  kebutuhan  berobat bagi masyarakat di Indonesia berbasis  asuransi  kesehatan.  JKN memberikan  perubahan  baru  bagi dunia kesehatan di Indonesia, sehingga  dibutuhkan  pelaksanaan yang baik dan efektif agar sistem ini dapat  berjalan  dengan  lancar  dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal ini penting dilakukan untuk dapat meningkatkan kepercayaan  masyarakat  atas  kinerja pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  di Indonesia. Salah  satu  faktor  penunjang untuk mendapatkan kinerja pelayanan  yang  baik  dan  efektif adalah melayani pasien sesuai dengan  kebutuhan  dan  harapannya. Oleh karena itu , kepuasan pelanggan menjadi  suatu  tujuan  yang  ingin dicapai  oleh  penyedia  jasa.  Menurut Zeithaml  dan  Bitner  (2000)  definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan  kebutuhan.  Kepuasan merupakan  penilaian  mengenai  ciri atau  keistimewaan  produk  atau  jasa,
atau  produk  itu  sendiri, yang menyediakan  tingkat  kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.  Menurut  Kotler  (2000) kepuasan konsumen memiliki definisi  sebagai  berikut “Customer satisfaction is a customer’s feeling a pleasure  or  dissapoinment  resulting from comparing a product’s perceive performance (or outcome) in relation to  his/her  expectations.  If  the performances falls short of expectation,the customer is dissatisfied.  If  the  performances matches the expectations, thecustomer satisfied. If the
performances  exceed  expectations, the  customer  ishighly  satisfied  or delighted” artinya  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan antara  persepsi  atau  kesan  terhadap kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan-harapannya. Jika  kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja memenuhi  harapan  maka  pelanggan akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan  maka  pelanggan  akan  amat puas.
Kepuasan  pelanggan  akan dapat  memberikan  banyak  manfaat dan dampaknya pada jangka panjang akan  lebih  menguntungkan  bagi suatu  perusahaan  (Lovelock,  2005). Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  dapat membuat  pelanggan  menjadi  lebih
setia dan dapat menunjukkan performa  perusahaan  yang  baik (Kotler,  2011)  sehingga  melakukan analisis  tingkat  kepuasan  pasien menjadi  hal  yang  penting  untuk dilakukan demi tercapainya pelayanan kesehatan yang berorientasi  kepada  pasien. Menurut
Andaleeb, dkk. (2007) bahwa dengan mengetahui  lebih  baik  kepuasan pasien  akan  sangat  membantu  dalam pembuatan  kebijakan  yang  lebih efektif  guna  meningkatkan  kualitas pelayanan. Sedangkan Lovelock (2005) mengemukakan bahwa kepuasan  pelanggan  memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat  kepuasan  pelanggan  yang lebih  besar.  Dalam  jangka  panjang, akan lebih menguntungkan
mempertahankan  pelanggan  yang baik daripada terus menerus menarik dan  membina  pelanggan  baru  untuk menggantikan pelanggan  yang pergi. Pelanggan  yang  sangat  puas  akan menyebarkan  cerita  positif  dari mulut  ke  mulut  dan  malah  akan menjadi  iklan  berjalan  dan  berbicara bagi  suatu  perusahaan,  yang  akan menurunkan  biaya  untuk  menarik pelanggan baru.
Metode SERVQUAL ( service  quality )  oleh  Zeithaml  dan Parasuraman (1988) merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pasien.    Model  ini  menyatakan bahwa  pertanyaan  mendasar  yang dapat mengukur pengalaman konsumen terhadap pelayanan tercakup dalam lima dimensi.
Kelimanya  disajikan  secara  berturut- turut berdasarkan nilai penting menurut pelanggan yaitu: 1. Reliability Kemampuan untuk melaksanakan  jasa  yang  disajikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Responsiveness
Kemauan  untuk  membantu pelanggan  dalam  memberikan  jasa dengan cepat.
3. Assurance
Pengetahuan  dan  kesopanan karyawan  serta  kemampuan  mereka untuk  menimbulkan  kepercayaan juga keyakinan.
4. Empathy
Kesediaan untuk peduli,
memberi perhatian bagi pelanggan.
5. Tangibles Merupakan  penampilan  fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Untuk  mengetahui  prioritas dimensi  yang  harus  ditingkatkan, dipertahankan, dan disesuaikan dapat digunakan diagram kartesius. Menurut  Supranto  (2006),  untuk dapat melihat posisi penempatan data yang  telah  dianalisis  tersebut,  maka dapat  dibagi  menjadi  empat  bagian, yaitu:
1. Kuadran  A,  menunjukkan  bahwa unsur-unsur  jasa  yang  sangat penting  bagi  pelanggan,  namun pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan
keinginan  pelanggan,  sehingga menimbulkan  kekecewaan  rasa tidak  puas.  Kuadran  A  disebut sebagai  prioritas  utama  yang harus ditingkatkan.
2. Kuadran  B,  menunjukkan  bahwa unsur-unsur  jasa  pokok  yang dianggap  penting  oleh  pelanggan telah  dilaksanakan  dengan  baik dan dapat memuaskan pelanggan,
maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya. 3. Kuadran C,  Menunjukkan bahwa unsur-unsur yang dianggap kurang  penting  oleh  pelanggan dimana  sebaiknya  perusahaan (rumah  sakit)  menjalankannya secara sedang saja.
4. Kuadran  D,  menunjukkan  bahwa unsur-unsur  jasa  yang  dianggap kurang penting,  namun  telah dijalankan  dengan  sangat  baik oleh  pihak  perusahaan/sangat memuaskan.

## METODE PENELITIAN
Dalam  pengumpulan  data maka  dilakukan  penilaian  kuesioner sebagai berikut:
1. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur indeks kepuasan ( satisfaction indeks ). Pernyataan kuesioner  dibagi  menjadi  dua  yaitu pernyataan  yang  mendukung  objek ( favourable )  dan  pernyataan  yang tidak mendukung objek ( unfavourable ) Terdapat skala ukuran yang digunakan untuk mempermudah dalam mentransformasi  data  dari  kualitatif menjadi kuantitatif. Digunakan
empat  skala  yang  berarti  terdapat empat  alternatif  jawaban  yaitu,
sangat  setuju,  setuju,  tidak  setuju,
dan sangat tidak setuju.
2. Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut Supranto (2006) Tingkat  kesesuaian  adalah  hasil perbandingan  nilai  kinerja  dengan nilai tingkat harapan. Secara matematis dapat digambarkan dengan persamaan sebagai berikut.
(1)
Keterangan: Tki : tingkat kesesuaian responden
Xi : totalkinerja/pelaksanaan (kepuasan) Yi : total harapan (kepentingan)
Hasil  ini  kemudian  digambarkan dalam bentuk diagram kartesius yang terdiri  dari  dua  sumbu,  yaitu  sumbu
X dan sumbu Y. sumbu X merupakan  nilai  tingkat  kepuasan konsumen dari berbagai item pertanyaan,  sedangkan  sumbu  Y
merupakan  nilai  tingkat  harapan (kepentingan)  konsumen  terhadap item  pertanyaan  tersebut.  Dalam penyederhanaan  rumus,  setiap  item pertanyaan ditempatkan dalam diagram  kartesius  pada  posisi  (x:y) dengan rumus (Supranto, 2006):

## (2)
Keterangan:
Xi : total nilai kinerja (tingkat kepuasan) Yi : total nilai harapan (tingkat kepentingan), N : jumlah responden Jalannya Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian  sosial  tentang  analisis kepuasan  pasien  pengguna  Jaminan Kesehatan Nasional terhadap pelayanan obat di bangsal kebidanan dan kandungan. Penlelitian dilakukan  dalam  tiga  tahap  yaitu:
Tahap  persiapan,  Tahap  pelaksanaan dan Tahap analisis Responden  diambil  secara accidental  sampling yaitu  teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,  yakni  siapa  saja  yang secara  tidak  sengaja  bertemu  dengan peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  cocok  sebagai
sumber  data  (Sugiyono,  2004).
Proses perekrutan
responden dilakukan  dengan  cara  mendatangi pasien  secara  langsung  di  bangsal dan  meminta  persetujuan  dari  pihak pasien  atas  kesediaannya  mengisi kuesioner.
Apabila bersedia, kuesioner  diberikan  kepada  pasien untuk  diisi  kemudian  dikembalikan kepada peneliti. Jumlah sampel pada penelitian ini didasarkan atas pertimbangan presentase dan kecenderungan umum, dengan memperhatikan ukuran populasi. Menurut Murti (2006) ukuran sampel dapat dihitung dengan rumus berikut: (   ) (3)
Keterangan:
n: jumlah minimal sampel;
N: jumlah populasi;
p: proporsi populasi sebesar 50%
q: proporsi sisa (1.00-p) sebesar 50%
: derajat kepercayaan pada
P: 95% sebesar 1.96;
d: simpangan sebesar 10%
Jumlah populasi pada penelitian ini adalah 471 pasien yang didasarkan  pada  jumlah  pasien  pada tiga  bulan  sebelumnya.  Setelah dilakukan perhitungan maka didapatkan  sampel  minimal  yang harus  diambil  sebanyak  79,914≈80 responden. Pada penelitian ini sampel  yang  diambil  sebanyak  100 responden.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk  mengetahui  apakah suatu  butir  pertanyaan  valid  atau tidak,  maka  dilakukan  perbandingan harga koefisien korelasi total- terkoreksi data yang diperoleh dengan  bantuan  program  SPSS terhadap  koefisien  korelasi  yang terdapat pada tabel statistika (Santoso, 2000) Uji  validitas  dan  reliabilitas dilakukan  terlebih  dahulu  sebelum kuesioner digunakan untuk mengambil  data  agar  menjamin  data yang diperoleh itu valid dan reliabel. Pengujian  validitas  adalah  pengujian tingkat  kemampuan  suatu  alat  ukur untuk  dapat  mengukur  apa  yang seharusnya diukur. Tujuan pengujian validitas  adalah  untuk  mengetahui seberapa cermat suatu test melakukan  fungsi  ukurnya.  Adapun rumus yang digunakan untuk menguji validitas dengan menggunakan Product Moment
Coeficient  of  Correlation (koefisien korelasi product  moment )  (Azwar,
1997).  Pada  penelitian  ini  dapat diperhitungkan menggunakan
korelasi  dengan  alfa  (α)  untuk  taraf kepercayaan  95%  dengan  derajat bebas  n-2  (db)  28  adalah  sebesar 0,361. Jika pada alfa (α) menunjukkan  r  hitung  lebih  besar dibanding r tabel, maka item tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya. Hasil uji dapat dapat disimpulkan dari 30 item  pertanyaan terdapat  satu  item  pertanyaan  yang tidak  valid  yaitu  item  pertanyaan kedua  pada  dimensi reliability . Sehingga  item  pertanyaan  kedua tidak diikutsertakan agar semua item pertanyaan  valid.  Setelah  satu  item pertanyaan tidak diikutsertakan, maka didapatkan total item pertanyaan  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah 29 item pertanyaan.  Kemudian  dengan  29 item  pertanyaan  tersebut  dilanjutkan uji reliabilitas.
Uji  reliabilitas  merupakan tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala.
Keandalan  suatu  pengukuran  dapat menunjukkan sejauh mana pengukuran  tersebut  dilakukan  tanpa bias.  Untuk  menguji  reliabilitas digunakan  Metode Cronbach  Alpha ,
yaitu  dengan  membandingkan  nilai
Cronbach  Alpha  suatu  variabel dengan  nilai  Alpha  0,600.  Nilai reliabilitas  kurang  dari  0,600  adalah kurang  baik,  sedangkan  0,700  dapat diterima  dan  di  atas  0,800  adalah baik (Priyatno, 2012).
Tabel I Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Dimensi
αChronbach Harapan Kepuasan Reliability 0,734 0,805 Responsiveness 0,732 0,733 Assurance 0,891 0,855 Empathy 0,809 0,764 Tangbibles 0,953 0,933 Tabel  I  dilihat  bahwa  nilai
Chronbach Alpha dari setiap dimensi lebih  tinggi  dari  nilai  Alpha  0,600 sehingga  dapat  dikatakan  bahwa semua  item  pertanyaan  dari  lima dimensi sudah reliabel.
Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk  menguji  apakah  dalam  model regresi  antara  variabel  bebas  dan terikat  memiliki  distribusi  normal atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik adalah  yang  memiliki  distribusi
normal atau mendekati normal (Ghozali,  2006).  Uji  normalitas dilakukan  dengan  menggunakan  uji Kolmogorov-Smirnov  Test dengan SPSS.  Hipotesis  statistiknya  adalah H0  dan  H1.  Apabila  H0  diterima artinya  distribusi  sampel  adalah normal,  hal  ini  diperoleh  jika  nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05. Sedangkan  apabila    H1  diterima maka  sampel  tidak  terdistribusi normal  yaitu  jika  nilai  signifikansi kurang dari 0,05.
Tabel II Hasil Uji Normalitas
No Dimensi Signifikansi Harapan Kepuasan 1 Reliabillity 0,075 0,058 2 Responsiveness 0,077 0,119 3 Assurances 0,051 0,151 4 Empathy 0,141 0,160 5 Tangibles 0,055 0,080
Tabel  II  dapat  dilihat  bahwa nilai  signfikansi  dari  lima  dimensi pertanyaan  memiliki  nilai  lebih tinggi  dari  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  semua  item pertanyaan sudah terdistribusi normal.  Uji  normalitas  menjadi  hal penting karena data yang terdistribusi  normal  menjadi  salah satu  syarat  dalam  uji  parametrik (Sarjono dan Julianita,  2011). Hasil dan Pembahasan Karakteristik Responden Setelah melaksanakan penelitian  di  bangsal  kebidanan  dan kandungan RSUD Sleman Yogyakarta  pada  periode  November 2015-Januari  2016  telah  didapatkan data  karakteristik  pasien  pengguna Jaminan Kesehatan Nasional.
Berdasarkan  100  responden
dari penelitian dapat diketahui bahwa jumlah  responden  jenis  kelamin perempuan berjumlah 100% sedangkan  jumlah  responden  laki- laki  berjumlah    0%.  Hal  ini disebabkan  karena  penelitian  ini dilakukan  di  bangsal  kebidanan  dan kandungan  sehingga  pasien  rawat inap  biasanya  berjenis  kelamin perempuan.
Responden  dengan  usia  <21 sebesar  13%,  usia  21-30  sebesar 34%,  usia  31-40  sebesar  40%,  usia
40-50  sebesar  9  %,  dan  usia  >  50 sebesar 4%.
Responden  yang  memiliki pendidikan  terakhir  SD/Sederajat sebesar 15%, SMP/ Sederajat sebesar 24%,  SMA/Sederajat  sebesar  50%, Akademi/Diploma  sebesar  5%,  S1 sebesar  6%,  dan  lainnya  yaitu pendidikan S2 atau S3 sebesar 0%.
Responden  yang  memiliki pekerjaan  sebagai  PNS/TNI/Polri adalah  sebesar  1%,  Guru/Dosen sebesar 3%, Wiraswasta sebesar 8%, Pegawai/Karyawan  swasta  sebesar 10%,   Responden dengan penghasilan  <500.000  rupiah  per bulan  adalah  sebesar  11%,  500.000- 1.000.000  rupiah  per  bulan  sebesar 22%, 1.000.000-2.000.000 rupiah per bulan  sebesar  10%,5.000.000  per bulan sebesar 1%, >5.000.000 rupiah per  bulan  sebesar  0%,  dan  lainnya, terdiri  dari  tidak  berpenghasilan  dan
penghasilan  tidak  menentu,  sebesar 56%.
Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Diagram Kartesius
Menurut  Sviokla,  kesesuaian
( conformance )  merupakan  salah  satu dimensi yang menjadi aspek pengukuran suatu kualitas barang/jasa (Lupiyoadi dan Hamdani,  2006).  Tingkat  kesesuaian adalah  hasil  perbandingan  skor kinerja  dengan  skor  kepentingan. Tingkat  kesesuaian  inilah  yang  akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan (Supranto, 2006).
Tingkat harapan dan kepuasan pasien diperoleh  dengan  membandingkan mean skor  kinerja  dan mean skor harapan  yang  dilakukan  terhadap pertanyaan yang dikelompokkan dalam lima dimensi mutu pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance,  empathy, dan tangibles. Nilai tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan  pasien  dapat  dilihat  pada tabel di bawah ini.
Tabel III. Rekapitulasi Analisis Tingkat Kesesuaian Harapan dan Kinerja Pelayanan Pasien Rawat Inap Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional di Bangsal Kebidanan dan Kandungan
RSUD Sleman Yogyakarta No Dimensi Xi Yi x 2 y 2 Tki (%) 1 Reliability 3,094 3,388 9,57 11,48 91,32% 2 Responsiveness 3,023 3,228 9,14 10,42 93,65% 3 Assurance 3,302 3,397 10,90 11,54 97,20% 4 Empathy 3,365 3,477 11,32 12,09 96,79% 5 Tangibles 3,483 3,472 12,05 12,13 100,34% Dapat  dilihat  dari  Tabel  III
bahwa  tingkat  kesesuaian  harapan dan  kinerja  pelayanan  pasien  yang tertinggi  adalah  dimensi tangibles dengan Tki sebesar 100,34%, kemudian dilanjutkan dimensi assurance sebesar  97,20%,  dimensi empathy sebesar  96,79%,  dimensi
responsiveness sebesar  93,65%,  dan yang  paling  rendah  adalah  dimensi reliability yaitu  sebesar  91,32%. Dapat  disimpulkan  urutan  proritas peningkatan  kinerja  pelayanan  yang terlebih  dahulu  adalah  pada  dimensi reliability ,  dimensi responsiveness ,
dimensi empathy , dimensi assurance , dan terakhir dimensi tangibles . Analisis  diagram  kartesius
bertujuan  untuk  mengetahui  sebaran tiap  dimensi  terhadap  nilai  harapan dan  kinerja  pelayanan.  Melalui diagram  kartesius  dapat  diketahui dimensi mana yang harus ditingkatkan, dipertahankan, dan disesuaikan  oleh  pihak  rumah  sakit sesuai dengan masing-masing kuadran.  Hasil  dari  sebaran  dimensi dalam diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Kartesius Kinerja pelayanan vs Harapan Pasien
Berikut  ini  hasil  gambaran masing-masing  kuadran  mengenai harapan  dan  kepuasan  pasien  dari tiap dimensi.
1. Kuadran  A,  merupakan  prioritas utama  yang  harus  ditingkatkan
oleh  pihak  rumah  sakit  karena pada  kuadran  ini  harapan  pasien sangat  tinggi  namun    kinerja pelayanan  yang  dilakukan  RSUD Sleman Yogyakarta masih
dibawah  standar,  sehingga  pasien
merasa  kurang  puas.  Tidak  ada dari  lima  dimensi  yang  masuk dalam kuadran ini.
2. Kuadran  B,  merupakan  daerah prestasi yang harus dipertahankan, karena  pasien  merasa  bahwa kinerja  pelayanan  yang  dilakukan oleh pihak RSUD Sleman Yogyakarta sudah memenuhi harapan pasien. Kualitas pelayanan pada dimensi assurance , empathy , dan tangibles dinilai  telah  ideal  dan  memenuhi harapan pasien. Sehingga merupakan tugas dari pihak RSUD  Sleman  Yogyakarta  untuk dapat mempertahankan hal tersebut agar pasien selalu merasa puas  terhadap  kinerja  pelayanan yang telah dilakukan.
3. Kuadran  C,  merupakan  kuadran dengan  prioritas  rendah.  Kuadran
ini menunjukkan dimensi pelayanan  yang  dianggap  kurang penting  bagi  pasien  dan  kurang diperhatikan  oleh  pihak  RSUD Sleman Yogyakarta. Dimensi reliability dan responsiveness dinilai kurang penting  bagi  pasien,  namun  pihak RSUD  Sleman  Yogyakarta  harus tetap melakukan peningkatan kinerja  terhadap  kedua  dimensi tersebut.
Tingginya  kualitas  pelayanan dapat  meningkatkan  mutu  rumah sakit. Yuniarti  (2015) melihat adanya hubungan kualitas pelayanan  rumah  sakit  dengan tingkat  kepuasan  pasien,  sehingga apabila kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan semakin
baik  maka  akan  semakin  tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan  oleh  pasien.  Hal  ini akan berdampak pada peningkatan citra rumah sakit sehingga membuat  persepsi  pasien  merasa pelayanan  yang  diberikan  sudah memuaskan, walaupun unsur tersebut  bukan  termasuk  prioritas pasien.
4. Kuadran  D,  merupakan  kuadran dimana pelayanan  yang  dilakukan
oleh pihak RSUD Sleman Yogyakarta  sudah  sangat  baik, namun  dianggap  kurang  penting oleh pasien. Sehingga menimbulkan kesan yang berlebihan.  Tidak  ada  dari  kelima dimensi yang masuk pada kuadran ini.

## Uji t
Uji t bertujuan untuk mengetahui  perbedaan  antara  dua sampel.  Jenis  uji  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  uji  t sampel berpasangan ( paired sampel t test ) dimana yang akan dibandingkan adalah  tingkat  harapan  dan  kinerja pelayanan pasien rawat inap pengguna Jaminan Kesehatan Nasional  di  bangsal  kebidanan  dan kandungan RSUD Sleman Yogyakarta. Hasil analisis uji t dapat dilihat pada tabel berikut. Kriteria pengujian dapat
dilihat dari perbandingan nilai signifikansi. Apabila nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05 maka terdapat pebedaan yang signifikan antara tingkat harapan dan kinerja pelayanan.
Tabel IV Hasil Analisis Uji t
No Dimensi P-value 1. Reliability 0,000
2.
Responsiveness
0,000 3.
Assurance
0,000 4. Empathy 0,000
5. Tangibles
0,378 Berdasarkan perbandingan nilai  signifikansi,  dapat  dilihat  pada dimensi reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy nilai signifikansi  yang  diperoleh  sebesar 0,000  yang  lebih  kecil  dari  0,05. Sedangkan  pada  dimensi tangibles nilai  signifikansi  yang  diperoleh sebesar  0,378  lebih  besar  daripada 0,05.   Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  perbedaan  yang signifikan antara tingkat harapan dan kinerja  pelayanan  pada  dimensi
reliability,
responsiveness, assurance,  dan  empathy. Sedangkan pada dimensi tangibles menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan.

## Uji Gap
Uji  gap  bertujuan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien yang  dilihat  berdasarkan  selisih antara  nilai mean kinerja  pelayanan dan  nilai mean harapan.  Hasil analisis  uji  gap  dapat  dilihat  pada tabel berikut ini.
Tabel V Analisis Hasil Uji Gap
NO Dimensi Mean GAP Kinerja Harapan 1 Reliability 3.094 3.388 -0.294 2 Responsiveness 3.023 3.228 -0.205 3 Assurances 3.302 3.397 -0.095 4 Empathy 3.365 3.477 -0.112 5 Tangibles 3.483 3.472 0.012 Hasil analisis uji gap dilakukan  pada  lima  dimensi  dalam dua puluh  sembilan item pertanyaan.
Berdasarkan  tabel  V  dapat  dilihat pada  dimensi reliability memiliki nilai  gap  sebesar  -0,294,  dimensi responsiveness sebesar -0,205, dimensi assurances sebesar  -0,095,
dimensi empathy sebesar -0,112, dan dimensi tangibles sebesar  0,012. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa pasien tidak puas terhadap pelayanan obat  yang  diberikan  pada  dimensi reliability ,
responsiveness, assurances ,  dan empathy .  Hal  ini dapat  dilihat  dari  nilai mean kinerja yang lebih rendah dibandingkan nilai mean harapan.  Sedangkan  pada dimensi tangibles ,  pasien  sudah merasa puas terhadap pelayanan obat yang  diberikan  karena  nilai mean kinerja  sudah  lebih  tinggi  daripada nilai mean harapan. Menurut Leonard (2008) kepuasan  pasien  meningkat  secara signifikan  saat  kinerja  pelayanan juga  ditingkatkan,  Dalam  hal  ini dapat dikatakan pasien sangat
memperhatikan kualitas kinerja
pelayanan.  Perlu  dilakukan  evaluasi terhadap  pelayanan  yang  diberikan kepada  pasien  supaya  tepat  sasaran dan sesuai dengan kebutuhan pasien, terutama  pada  dimensi reliability, responsiveness, assurances, dan empathy. Sedangkan  pada  dimensi tangibles pasien  sudah  merasa  puas, sehingga kualitas pelayanannya perlu dipertahankan.
Uji Chi-square dan Uji Contingency coefficient
Uji chi  square bertujuan untuk mengetahui apakah karakteristik pasien berpengaruh terhadap  kepuasan,  sedangkan  uji contingency  coefficient bertujuan untuk  mengetahui  seberapa  besar hubungan  antar  karakteristik  pasien terhadap kepuasan.
Karakteristik  pasien  diambil berdasarkan  data  pada  kuesioner yang  terdiri  dari  jenis  kelamin,  usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan.  Namun,  pengecualian
terhadap karakteristik usia yang tidak bisa  dilanalisis  karena  semua  pasien hanya  terdiri  dari  satu  jenis  kelamin yaitu  perempuan.  Sehingga  uji  ini hanya dapat dilakukan pada
karakteristik usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan.
Tabel VI Hubungan Karakteristik Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional di Bangsal Kebidanan dan Kandungan RSUD Sleman Yogyakarta
Karakteristik Koefisien Signifikansi Uji Chi
Square
Nilai Contingency Coefficient Usia <21 0.389 0.279 21-30 31-40 41-50 >50 Pendidikan SD 0.092 0.346 SMP SMA Akademi/ Diploma S1 Lainnya Pekerjaan PNS/TNI/Polri 0.000 0.674 Guru/Dosen Wiraswasta Pegawai Buruh/Petani Lainnya
Berdasarkan  tabel  VI  dapat dilihat  dari  nilai  signifikansinya, karakteristik  usia  dan  pendidikan memiliki  nilai  signifikansi  lebih besar  daripada  0,05.  Sedangkan karakteristik pekerjaan dan penghasilan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil daripada  0,05.  Dapat  disimpulkan pada karakteristik usia dan
pendidikan  tidak  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Wijayanti  LP.(2009),  bahwa  tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan
antara  usia  dengan  kepuasan  pasien. Kemudian  menurut  hasil  penelitian Suciningrum  T  (2004),  tidak  ada hubungan  yang  signifikan  antara tingkat pendidikan terhadap
kepuasan pasien.
Sedangkan  pada  karakteristik pekerjaan  dan  penghasilan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap karakteristik pasien. Pekerjaan seseorang  dapat  mempengaruhi  gaya hidup  serta jumlah penghasilan  yang digunakan dalam memenuhi
kebutuhan.  Menurut  Zaini  dalam Stefan  dkk.  (2013)  menunjukkan bahwa seseorang yang bekerja
memiliki  harapan  yang  lebih  tinggi daripada yang tidak bekerja, sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Orang  yang  bekerja  lebih menginginkan  adanya  keseimbangan antara  pelayanan  yang  diterima dengan  biaya  yang  dikeluarkan, sehingga pekerjaan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan yang diterimanya (Barata,2006). Menurut Lumenta (1989) masyarakat berpenghasilan rendah pada umumnya  sangat  bergantung  pada fasilitas pelayanan kesehatan. Sedangkan Barata (2006) menyatakan  bahwa  seseorang  yang mendapat  penghasilan  yang  besar maka  kebutuhan  pelayanan  yang  ia dapat akan lebih banyak. Seberapa besar hubungan antara karakteristik dengan kepuasan pasien  dapat  dilihat  dari  nilai contingency  coefficient .  Hasil  uji contingency  coefficient dapat  dilihat pada tabel di bawah.
Berdasarkan  tabel  VI  dapat dilihat  bahwa  semua  karakteristik pasien  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  pasien,  walaupun  terdapat karakteristik  yang  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan.  Nilai contingency coefficient tertinggi adalah  pada  karakteristik  pekerjaan yaitu  sebesar  0,674.  Kemudian  nilai tertinggi  selanjutnya  diikuti  oleh karakteristik penghasilan sebesar 0,666  dan  karakteristik  pendidikan sebesar 0,364. Sedangkan karakteristik  usia  memiliki  nilai contingency coefficient paling rendah yaitu  sebesar  0,279.  Sehingga  dapat disimpulkan karakteristik yang paling berpengaruh terhadap kepuasan  pasien  dari  yang  tertinggi
adalah pekerjaan, penghasilan, pendidikan, dan usia.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan  pada  penelitian  ini, didapatkan kesimpulan sebagai berikut: 1. Pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy . Sedangkan pada dimensi tangibles pasien  sudah  merasa puas. 2. Nilai tingkat kesesuaian menunjukkan  nilai  berturut-turut dari  yang  paling  tinggi  adalah dimensi tangibles sebesar 100,34%, dimensi assurance sebesar 97,20%, dimensi empathy sebesar 96,79%, dimensi responsiveness sebesar 93,65%,  dan  dimensi reliability sebesar  91,32%.  Berdasarkan diagram kartesius, dimensi assurance, empathy , dan tangibles sudah dilaksanakan dengan baik dan kinerjanya harus dipertahankan.  Sedangkan  pada dimensi reliability dan responsiveness dianggap  kurang penting bagi pasien.
3. Uji chi  square menunjukkan bahwa  karakteristik  usia  dan pendidikan  tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Sedangkan karakteristik pekerjaan dan penghasilan  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Nilai contingency coefficient berturut-turut dari yang paling tinggi adalah karakteristik  pekerjaan  sebesar 0,674, penghasilan sebesar 0,666,
pendidikan  sebesar  0,346,  dan usia sebesar 0,279.

## Daftar Pustaka
Andaleeb, S. S., Siddiqui, N., & Khandakar, S, 2007, Patient Satisfaction with Health Services in Bangladesh.
Health policy and planning , 22(4), 263-273 Azwar, S., 1997, Reliabilitas dan
Validitas , Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Barata, A. A., 2006, Dasar-dasar Pelayanan Prima ,PT Elex Media Komputindo,   Jakarta
Ghozali, I., 2006, Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program SPSS , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Jasfar, F., 2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu , Cetakan pertama, Ghalia Indonesia, Bogor Kotler, P., 1997, Dasar-Dasar
Pemasaran , Intermedia,
Jakarta
Kotler, P, 2000, Marketing Management . (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny), Prentice-Hall Inc, New Jersey Kotler, P, 2003, Marketing Management , 11 th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey Kotler, P,2006, Manajemen Pemasaran , Edisi Kesebelas
Jilid I, Pretince Hall
International Inc., New Jersey Kotler, P, 2012, Principles of Marketing , 14 th Edition, Prentice Hall Int’l, New Jersey Leonard, K.L., 2008. Is Patient
Satisfaction Sensitive to
Changes in The Quality Of Care? An Exploitation of The Hawthorne Effect. Journal of
Health Economics, 27 (2),
444-459
Lovelock, Christopher.H, dan
Wright, Lauren.K, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, kelompok Gramedia, Jakarta Lumenta, B., 1989, Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan , Penerbit Kanisius, Yogyakarta Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, A., 2006, Manajemen Pemasaran Jasa , Penerbit Salemba Empat, Jakarta Murti, 2006, Desain dan Ukuran Sampel untuk Penelitian Kualitatif dan Penelitian Kuantitatif di Bidang Kesehatan , Gadjah Mada University Press, Yogyakarta Murti, A., Deshpande, A. and Srivastava, N., 2013 . Service Quality, Customer (Patient) Satisfaction and Behavioural Intention in Health Care Services: Exploring the Indian Perspective . Journal of Health Management,
15(1), 29-44.
Nawawi, H., 1995, Metode Penelitian Bidang Sosial , 117-119, 128-129, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., 1994, Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research . Journal of Marketing, 58 (1), 111–124
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., 1988, SERVQUAL:  A Multiple-Item Scale for Measuring
Customer Perceptions of Service Quality , Journal of Retailing , 64(1), 12-40
Priyatno , Duwi, 2012, Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20 , Penerbit Andi,
Yogyakarta Sarjono, Haryadi, dan Julianita, Winda, 2013, SPSS vs Lisrel Sebuah Pengantar Aplikasi untuk Riset , Penerbit Salemba
Empat, Jakarta
Santoso, S., 2000, SPSS Statistik
Parametrik, 42-43, PT. Elex Media Komputindo,   Jakarta
Siregar, C.J.P. dan Amalia, 2004, Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan , 8- 10, EGC,   Jakarta
Stefan, M.M., Redjeki, Sri, & Susilo,
W. H., 2013. Hubungan
Karakteristik Pasien dengan
Kepuasan Pasien terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan . Artikel Ilmiah, Prodi S1 Keperawatan STIKES Sint Carolus Jakarta, 1-17 Suciningrum, Tatyk , 2004,
Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Palayanan Perawat Di Rawat Inap RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan, Tesis, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro, Semarang Sugiyono,2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV.
Alfabeta, Bandung
Supranto, J.,2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa
Pasar , 3-5, 10-13,
Rineka Cipta, Jakarta Suryawati, Chriswardani, 2004, Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan Penerapannya pada Penelitian), JMPK , 7 (4), 189-
194 Wijayanti, L.P., 2009, Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiah Bantul, https://www.researchgate.net /publication/277215010, diakses pada tanggal 10 Maret 2016 Wijono, D., 2000, Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan , Universitas Airlangga,
Surabaya
Yuniarti, S., 2015 . Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Ruang Perawatan Rsud Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota Pontianak Tahun 2015 , ProNers, 3(1). Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo, 2000, Service Marketing Edition 1, McGraw-Hill Inc, Int’l Edition, New York Zaini, Rohmad, 2001, Pengaruh Kinerja Pegawai dan Mutu Pelayanan PegawaiTerhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh Kartu Tanda Penduduk Dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki Tahun 2001, Jakarta cit . Stefan, M.M., Redjeki, Sri, & Susilo, W. H.,
2013. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. Artikel Ilmiah, Prodi S1 Keperawatan STIKES Sint Carolus Jakarta, 1-17