Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 6 No. 2 September 2019 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal 1 - 5

## PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
Oleh : Nuni Nurhalimah Ade Nurhayati KD Program Studi Manajemen  - STIE Dr.Khez. Muttaqien Purwakarta
Email : nurhalimahnuni21.nn@gmail.com Email : adenurhayati@stiemuttaqien.ac.id DOI Artikel : https://doi.org/10.34308/eqien.v6i2.93 Article Info Abstract Article History : Received 16 Agustus 2019 Accepted 30 Agustus 2019 Available Online 05 September 2019 Business continuity (going concern) is the main purpose of a  business  entity  since  the  establishment  of  the  business entity is closely related to how management can manage the business  both  from  financial  factors  and  non-financial factors.This research was conducted to find out what things can  affect  customer  satisfaction  in  a  purchase.  In  this research  used  two  independent  variable  of  service  quality (X1)  and  customer  value  (X2),  while  customer  satisfaction (Y) as dependent variable.
Based  on  the  results  of  the  analysis,  found  that  both independent variables have a significant and positive effect on  the  dependent  variable.  Service  quality  variable  has positive  effect  0,425  with  significance  level  0,003.  The customer value variable has a positive effect of 0.486 with a significance level of 0.000. Adjusted R Square of the three variables  is  23.7  percent,  which  means  that  the  two independent  variables  are  able  to  explain  the  variation  in the  dependent  variable  of  23.7  percent  with  76.3  percent explained by other variables not used in this study. Keyword : Customers Satisfaction, Service Quality, Costumer
Value

## PENDAHULUAN
Sebagai  salah  satu  entitas  bisnis  yang sedang  berkembang,  Saung  Manglid  harus memperhatikan  tujuannya  dalam  melakukan usaha.  Salah  satu  tujuan  suatu  entitas  bisnis adalah  mewujudkan  kepuasan  pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (Hami, Suharyono, &  Hidayat,  2016)  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang timbul  karena  membandingkan  kinerja  nyata yang dipersepsikan terhadap produk, dibandingkan  ekpektasi  pelanggan  sebelum penggunaan produk.
Kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi  eksistensi  suatu  bisnis  serta,  memuaskan pelanggan  juga  dapat  meningkatkan  kualitas bisnis  dalam  bersaing  dengan  bisnis-bisnis sejenis.
Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu faktor  utama  dalam  membentuk  kepuasan pelanggan, pelanggan akan merasa puas apabila ia mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya,  bahkan  mungkin  lebih  dari  apa yang diharapkan.
Selain  kualitas  pelayanan,  nilai  pelanggan juga menjadi faktor yang membentuk kepusan
konsumen. Nilai pelanggan merupakan persepsi  atau  pandangan  terhadap  sebuah produk/perusahaan.  Nilai  pelanggan  ini  dapat digambarkan sebagai penilaian secara menyeluruh  manfaat  yang  diterima  konsumen dibandingkan  dengan  biaya  yang  sudah dikeluarkan  serta  pengorbankan  yang  dirasa untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Menurut penelitian terdahulu, nilai pelanggan  bisa  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  Woro  Mardikawati  (2013)  bahwa nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah penelitian  ini  adalah  Bagaimana  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan  secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Saung Manglid?
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan  dan  nilai  pelanggan  terhadap kepuasan  pelanggan  secara  bersama-sama  di Saung Manglid

## KAJIAN PUSTAKA DAN
PEGEMBANGAN HIPOTESIS Kualitas Pelayanan (Service Quality) Menurut Fandy Tjiptono (Januar, 2016:266),  dalam  memberikan  penilaian mengenai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan perusahaan,  konsumen  memberikan  beberapa kriteria yang secara garis besar adalah :
1. Kehandalan (Reability)
Yaitu  kemampuan  untuk  melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap (Responsive)
Yaitu kemampuan untuk membantu
pelangaan  dan  memberikan  jasa  dengan cepat. 3. Kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan
karyawan  dan  kemampuan  mereka  untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
4. Empaty (Empathy)
Yaitu  kesediaan untuk peduli memberikan pelatihan pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud (Tangible)
Yaitu  penempatan  fasilitas  fisik,  personil dan materi.
Nilai Pelanggan (Customer Value) Menurut Tjiptono (2005:296)
mendefenisikan  nilai  pelanggan  adalah  ikatan emosional  yang  terjalin  antara  pelanggan  dan
produsen  setelah  pelanggan  menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Dimensi Nilai Pelanggan menurut Sweeney & Soutar dalam Tjiptono (2011:376) terdapat 4 aspek utama dari nilai pelanggan yaitu: 1. Emotional Value (Nilai Emosional), merupakan  kemampuan  yang  berkaitan dengan kesan perasaan atau emosional yang diakibatkan oleh penggunaan produk.
2. Social  Value (Nilai  Sosial)  merupakan kemampuan  yang  suatu  produk  yang berkaitan  dengan  kemampuannya  dalam meningkatkan kesan sosial yang baik dalam masyarakat.
3. Perfomance Value (Nilai Kualitas) kemampuan  suatu  produk  yang  dinilai memiliki kinerja dan fungsi yang bagus.
4. Price  Value (Nilai  Harga)  merupakan kemampuan  suatu  produk  yang  diperoleh dari  harga  yang  terkesan  memiliki  efisensi harga.
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Menurut  Tjiptono  (Hami,  Suharyono,  & Hidayat, 2016) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana keinginan dan harapan pelanggan  bisa  tercapai  sehingga  pembeli merasakan  apa  yang  diperoleh  sesuatu  yang sama dengan apa yang diharapkan.
Hawkins  dan  Lonney  dikutip  dalam Tjiptono (2001:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
2. Minat berkunjung kembali
3. Kesediaan merekomendasikan

## Hipotesis
Diduga kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  di Saung Manglid Kiarapedes-Purwakarta

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini yang menjadi objek adalah variabel  bebas  (independent  variable)  yang terdiri  dari  kualitas  pelayanan  dan  nilai pelanggan. Kemudian variabel terikat (dependen variabel) adalah kepuasan pelanggan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  yakni  konsumen yang  melakukan  pembelian  di  Saung  Manglid pada  bulan  September  sampai  dengan  bulan November 2017 sebanyak 1.602 orang.
Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah non probability sampling , dengan metode sampel insidental . Berdasarkan rumus  Slovin,  Responden  yang  diteliti sebanyak 95 responden.
Lokasi  yang  menjadi  tempat  penelitian  dalam pembuatan  proposal  skripsi  ini  adalah  Saung Manglid Kiarapedes Wanayasa Purwakarta.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  indeks  jawaban  responden  dimana kualitas pelayanan menyatakan bahwa rata-rata responden  menyatakan  tidak  setuju  terhadap kepuasan  pelanggan  yaitu  dengan  skor  2,2 kategori  tersebut  termasuk  skor  nilai  buruk. Dari  data  tersebut  kita  lihat  tanggapan responden  terhadap  karyawan  melakukan pelayanan  kepada  pengunjung  yang  datang, pelayanan  yang  diberikan  karyawan  sesuai dengan  standar  pelayanan  di  Saung  Manglid, karyawan melakukan pelayanan sesuai dengan kedatangan  pengunjung,  karyawan  sigap melayani keluhan pengunjung, karyawan sigap melayani  kebutuhan  setiap    pengunjung  yang datang,  karyawan  sigap  merespon  keluhan pengunjung,  karyawan  sesegera  mungkin mengantarkan makanan yang dipesan pengunjung sesuai urutan pemesanan, karyawan santun dalam melayani pengunjung, restoran mampu membuat pengunjung percaya akan  pelayanan  yang  diberikan,  pengunjung merasa aman ketika berada di Saung Manglid, karyawan  mengetahui  informasi  mengenai keadaan  restoran,  pelayanan  yang  diberikan pihak  restoran  sebadning  kepada  setiap pengunjung yang datang, karyawan memperhatikan  keinginan  setiap  pengunjung, karyawan  memahami  kebutuhan  pengunjung, karyawan memenuhi keinginan setiap pengunjung,  tersedia  fasilitas  yang  memadai, kelengkapan  fasilitas  yang  disediakan  pihak restoran memberikan kenyamanan bagi pengunjung,  perlengkapan  yang  digunakan untuk  makan  pengunjung  tersedia  lengkap  di restoran,  tampilan  furniture  (desain)  ruangan restoran membuat nyaman pengunjung, karyawan  memberikan  informasi  yang  jelas padas etiap pengunjung yang datang.
Nilai  pelanggan  menunjukan  bahwa  rata- rata menyatakan dengan skor akhir 2,6 dengan kriteria  buruk.  Dibuktikan  dengan  respon konsumen  terhadap  ada  keinginan  dari pelanggan  untuk  datang  ke  saung  manglid, pelanggan  merasa  senang  setelah  berkunjung ke  saung  manglid,  saung  manglid  merupakan
tempat  kuliner  yang  prestisius  (bergengsi) untuk  dikunjungi,  pelanggan  terkesan  dengan keadaan di saung manglid, berkunjung ke saung manglid memberikan manfaat bagi pengunjung,  pelayanan  yang  diberikan  pihak saung  manglid  kepada  pengunjung  konsisten, biaya  yang  dikeluarkan  pelanggan  sesuai dengan  dengan  apa  yang  didapatkan,  biaya yang dikeluarkan untuk produk saung manglid relatif  lebih  baik  daripada  produk  lain. Kebanyakan  item  pernyataan  dinyatakan dengan  tidak  setuju,  maka  jelas  secara keseluruhan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan  Pelanggan  menunjukan  rata- rata  responden  menyatakan  ragu  terhadap pembelian tak terencana dengan skor akhir 2,42 dengan  kriteria  buruk.  Dari  data  tersebut terlihat makanan yang disajikan sesuai dengan harapan pengunjung, pelayanan oleh karyawan sesuai  dengan  yang  diharapkan  pengunjung, fasilitas penunjang yang didapat sesuai dengan harapan pengunjung, pengunjung tertarik untuk melakukan  kunjungan  berikutnya,  pengunjung tertarik  untuk  melakukan  kunjungan  kembali dengan  manfaat  produk,  pengunjung  datang kembali ke saung manglid dengan fasilitas yang memadai,  pengunjung  bersedia  menyarankan temannya untuk berkunjung ke saung manglid, pengunjung  bersedia  meyarankan  temannya untuk membeli produk yang ditawarkan saung manglid,  dengan  nilai  manfaat  yang  diperoleh di  saung  manglid  pengunjung  tertarik  untuk menyarankan kepada temannya.

## Estimasi Model Penelitian
1. Koefisien korelasi antar variable independent  dan  dependen  yaitu  diketahui antara  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dengan kepuasan  pelanggan  (Y)  nilai  signifikasi 0,003  <0.05  yang  berarti  terdapat  korelasi yang  signifikan.  Dimana  nilai  pearson correlation  sebesar  0,425  yang  bernilai positif  menunjukan  bahwa  1  terhadap  Y memiliki  hubungan  searah.  Koefisien korelasi  antara  variabel  nilai  pelanggan (X2)  dengan  kepuasan  pelanggan  (Y) memiliki nilai signifikasi 0,000 <0.05 yang berarti  terdapat  korelasi  yang  signifikan dengan nilai pearson korelasi sebesar 0,486 yang bernilai positif tergolong rendah.
2. Dari  hasil  analisis  diatas  dapat  dilihat bahwa  model  regresi  linear  berganda adalah Y = 15,072+ 0, 128X 1 + 0, 455X 2
3. Koefisien  regresi  variabel  Kualitas Pelayanan  X 1 adalah  sebesar  0,128, artinya  jika  variabel  independen  lain nilainya  tetap  dan  nilai  dari  Kualitas Pelayanan  mengalami  kenaikan  1  poin, maka  nilai  dari  Kepuasan  Pelanggan  akan mengalami  kenaikan  sebesar  0,128  poin. Begitu  pula  sebaliknya,  jika  variabel independen lain nilainya tetap dan nilai dari Kualitas  Pelayanan  mengalami  penurunan sebesar 0,128 poin. Dalam hal ini pengaruh dari variabel independen Kualitas Pelayanan adalah berbanding lurus dengan Kepuasan  Pelanggan,  artinya  semakin meningkat  Kualitas  Pelayanan,  maka  nilai Kepuasan  Pelanggan  juga  akan  semakin meningkat, begitu pula sebaliknya.
4. Koefisien regresi
variabel
Nilai Pelanggan X 2 adalah sebesar 0,455, artinya jika  variabel independen lain nilainya tetap dan  nilai  dari  Nilai  Pelanggan  mengalami kenaikan  1 poin,  maka  nilai  dari  Kepuasan Pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,455 poin. Begitu pula sebaliknya, jika  variabel independen lain nilainya tetap dan  nilai  dari  Nilai  Pelanggan  mengalami penurunan sebesar 0,455 poin. Dalam hal ini pengaruh  dari  variabel  independen  Nilai Pelanggan  adalah  berbanding  lurus  dengan Kepuasa Pelanggan, artinya semakin meningkat Nilai Pelanggan, maka nilai dari Kepuasan  Pelanggan  juga  akan  semakin meningkat, begitu pula sebaliknya.
5. Uji Hipotesis
Dari hasil analisis diatas dapat dilihat bahwa  koefisien  determinasi  R  Square sebesar  adalah  0,237  artinya  menunjukan bahwa pengaruh variabel Kualitas Pelayanan  dan  Nilai  Pelanggan  terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan adalah
23,7% dan sisanya sebesar 76,3% dipengaruhi variabel lain.
Hasil  pengujian  statistik  diketahui  F hitung  =  14.285>  3.09  maka  artinya Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 0 ditolak  H 1 diterima  yang  artinya  secara simultan Kualitas Pelayanan (X 1 ), dan Nilai Pelanggan  (X 2 berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

## SIMPULAN DA SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan yang  telah  dilakukan  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
Secara  simultan  ada  pengaruh  yang  positif antara Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan
dengan  Kepuasan  Pelanggan.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa kedua variabel ini memiliki kontribusi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di Saung Manglid Wanayasa Purwakarta.
Saran 1. Diharapkan pihak Saung Manglid meningkatkan  performa  pelayanan  yang lebih  lagi  kepada  para  pengunjung, termasuk  ketepatan  waktu,  kenyamanan tempat menunggu, serta pelayanan.
2. Diharapkan  pihak  Saung  Manglid  harus terus  memperhatikan  Kualitas  pelayanan yang ditawarkan dalam upaya meningkatkan Kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang maksimal  pada  setiap  pengunjung  yang datang.

## REFERENSI
Anis Siyatul Nufus. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen di rumah makan taman jaya ujung kulon cilegon . Skripsi . Retrieved from http://repository.upi.edu
Hami, M. L. S. A.,  Suharyono, & Hidayat,  K. 2016. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Dampaknya  pada  Loyalitas  Pelanggan (Survei  pada  Pengguna  sepeda  motor Honda Vario all variant di service center Honda  AHASS  Sukma  Motor  Jalan Sigura-gura  Barat  Kota  Malang) .  Jurnal Administrasi Bisnis, 39 (1), 81–89.
Irawan,  D.,  Pemasaran,  J.  M., Petra,  U.  K., & Siwalankerto, J. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas Melalui  Kepuasan  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Pelanggan  Restoran Por  Kee  Surabaya .  Jurnal  Manajemen Pemasaran, 1(2), 1–8. Januar,  P.  E.  2016. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  Jne  Cabang  Bandung . DeReMa Jurnal Manajemen, 11(2), 265– 289. Retrieved from file:///C:/Users/User.User- PC/Downloads/197-741-1-PB.pdf
Kotler,  Philip  dan  Keller,  K  Lane.  2009.
Manajemen Pemasaran Edisi 13 . Jilid 1 dan 2. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009.
Manajemen  Pemasaran  Jilid  2,  edisi
Ketiga  Belas ,  Terjemahan  Bob  Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Loindong,  et.al    2014. Pengaruh  Kualitas Produk,  Harga  dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Warung-
Warung  Makan  Lamongan  di  Kota Manado . Jurnal of Business and Management  Sciences,  2(3),  1768–1780.
https://doi.org/10.7498/aps.62.144101
Mardikawati, W., & Farida, N. 2013. Pengaruh Nilai  Pelanggan  dan  Kualitas  Layanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada Pelanggan  Bus  Efisiensi  (Studi  PO Efisiensi  Jurusan  Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75. Munisih,  S.,  &  Soliha,  E.  (2015). Pengaruh kualitas produk terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan dan dampaknya pada  loyalitas  pelanggan  apotek  dela semarang .  Jurnal  Fakultas  Ekonomi  Dan Bisnis, Volume 2 (1). Riyanto,  Agus.  2009. Metodologi  penelitian. Nuha Medika: Yogyakarta Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. 2014. Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang).
Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1), 1–10. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kombinasi (mixed methods). Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa Edisi 2 . Andi : Yogyakarta
Tjiptono,  Fandy,  Gregorius,  Chandra.  2005.
Manajemen  Kualitas  Jasa .  Andi  : Yogyakarta Tjiptono,  Fandy,  Gregorius,  Chandra.  2011.
Service, Quality, and Satisfaction .
Penerbit Andi : Yogyakarta
Imbari,  S.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  terhadap
Loyalitas (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Bca Cabang
Purwakarta). Eqien:  Jurnal  Ekonomi dan Bisnis , 5 (1), 40-50.
Lusiani,  L.,  &  Nusannas,  I.  S.  (2019). Urgensi  Loyalitas  Konsumen:  Antara Corporate  Image  Atau  Customer Trust. Eqien:  Jurnal  Ekonomi  dan
Bisnis , 6 (1), 12-17.
Ludin,  I.,  Saleh,  H.  S.,  &  Amruloh,  D.  A. G.  (2018).  Pengaruh  Kecerdasan
Intelektual,  Kecerdasan  Emosional, dan  Kecerdasan  Spiritual  terhadap Kinerja Wirausaha Muslim di Kabupaten Purwakarta. Eqien: Jurnal
Ekonomi dan Bisnis , 5 (1), 8-18.