The Effect Of Banking Service Quality On Loyalty Moderated By Customer Satisfaction Of Bank Mandiri Branch Ahmad Yani Balikpapan
Pengaruh Banking  Service  Quality Terhadap  Loyalitas  Dimoderasi  Oleh  Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan
Syahril Hasan 1* , Nurul Hasanah 2 Universitas Balikpapan 1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Balikpapan 2 syahrilhasan@uniba-bpn.ac.id 1 * , nurulh@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of the variable banking service quality on loyalty moderated by customer satisfaction. This research was conducted at Bank Mandiri Ahmad Yani Branch Balikpapan with a population of 1,320 customers, and a sample of 100 respondents. The method used in this research is Moderated  Regression  Analysis  (MRA)  and  simple  linear  regression  analysis.  The  research  data  was collected using a questionnaire which was then processed with the help of SPSS ver 26. The results of this study stated that Banking Service Quality had a positive and significant effect on Loyalty, Banking Service Quality had a positive and significant effect on Customer Satisfaction, Customer Satisfaction had a positive and  significant  effect  on  Loyalty,  Customer  Satisfaction  strengthens  the  relationship  between  Banking Service Quality and Loyalty to customers of Bank Mandiri Branch Ahmad Yani Balikpapan.
Keywords : Banking Service Quality, Loyalty, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel banking service quality terhadap loyalitas dimoderasi  oleh  kepuasan  nasabah.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Bank  Mandiri  Cabang  Ahmad  Yani Balikpapan  dengan  jumlah  populasi  1.320  nasabah,  dan  jumlah  sampel  100  responden.  Metode  yang digunakan dalam penelitian ini adalah Moderated Regression Analysis (MRA) dan analisis regresi linier sederhana.  Data  penelitian  ini  dikumpulkan  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  kemudian  diolah dengan bantuan SPSS ver 26. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Banking Service Quality berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas, Banking  Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas, Kepuasan Nasabah memperkuat hubungan Banking Service Quality terhadap Loyalitas pada nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan. Kata Kunci : Banking Service Quality , Loyalitas, Kepuasan Nasabah

## 1. Pendahuluan
Di era globalisasi yang semakin modern, perkembangan dunia industri saat ini semakin pesat di Indonesia. Terutama yang bergerak dibidang industri jasa, oleh karena itu perbankan diharuskan siap untuk dapat menghadapi persaingan yang ketat untuk mendapatkan pangsa pasar.  Faktor  kesuksesan  sangat  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan  konsumen,  karena  ketika diberikan servis yang baik, kepuasan bisa didapat, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama  bagi  bank  (Pontoh  et  al.  2014).  Di  Indonesia  terdapat  berbagai  macam  bank  yang dikelompokkan  berdasarkan  fungsi  dan  operasionalnya.  Terdapat  tiga  bank  berdasarkan fungsinya yaitu Bank Sentral, Bank Umum, dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR).
Perbankan  merupakan  salah  satu  lembaga  keuangan  yang  berpengaruh  besar  pada perekonomian  dalam  masyarakat  di  suatu  negara.  Bank  sebagai  lembaga  keuangan  yang menjadi tempat bagi berbagai pihak, baik perusahaan swasta maupun perorangan dan badan- badan pemerintah untuk menyimpan dananya. Melalui kegiatan perkreditan dan berbagai jasa
yang  diberikan,  bank  melayani  kebutuhan  pembiayaan  serta  melancarkan  mekanisme pembayaran bagi semua sektor perekonomian sehingga seiring dengan berjalannya waktu, bank telah menjadi sebuah kebutuhan hidup bagi masyarakat di suatunegara.
Di  dalam  masyarakat  telah  dikenal  dua  macam  bentuk  perbankan  yaitu  bank konvesioanal dan bank syariah. Bank konvesional berlandaskan sistem operasional umum yang berbasis keuntungan pada nilai suku bunga dan bank syariah berlandaskan pada prinsip-prinsip syariah yang tertuang dalam Islam ( al-Qur’an, al-Hâdits , dan ijtihad para ulama).
Salah satu bank konvensional yang dipercaya oleh masyarakat Indonesia adalah Bank Mandiri.  Bank  Mandiri  adalah  bank  yang  berkantor  pusat  di  Jakarta,  dan  merupakan  bank terbesar dan terbaik di Indonesia dalam hal aset, pinjaman, dan deposit. Bank ini berdiri pada tanggal  2  Oktober  1998  sebagai  bagian  dari  program  restrukturisasi  perbankan  yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia.Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia dilebur menjadi Bank Mandiri, dimana masing-masing bank tersebut memiliki peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Bisnis perbankan merupakan salah satu bisnis dibidang jasa yang didasari dengan azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan suatu bisnis perbankan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima ( perceived service ) dengan tingkat layanan yang  diharapkan.  Bank  juga  memegang  peranan  penting  bagi  perekonomian  dunia.  Bank menjadi salah satu salah satu produk jasa yang banyak digunakan banyak orang dengan tujuan utamanya adalah menghimpun dan menyalurkan dana.
Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan.Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan,maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia.
Tantangan besar yang dihadapi oleh perbankan syariah maupun konvensional dewasa ini berupa loyalitas para nasabah yaitu dalam melakukan pembelian produk berulang secara teratur.  Persaingan  kualitas  produk  dan  pelayanan  menuntut  para  pemasar  untuk  dapat menyediakan beberapa produk yang berkualitas dan pelayanan yang memuaskan. Bank Mandiri cabang Ahmad Yani merupakan salah satu kantor cabang Bank Mandiri perbankan konvensional yang ada di Kota Balikpapan. Berdasarkan data yang diperoleh, Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani diketahui mengalami penurunan pertumbuhan nasabah menabung selama 5 tahun terakhir yaitu dari tahun 2017-2021 sebagaimana ditunjukan:
Gambar 1. Grafik Pertumbuhan Nasabah Menabung 2017-2021 0 500 1000 1500 2017 2018 2019 2020
2021 Pertumbuhan Nasabah Menabung
Berdasarkan  data  pada  Grafik  di  atas  terlihat  dalam  kurun  waktu  5  tahun  terakhir, jumlah  nasabah  tabungan  Rupiah  Mandiri  yang  melakukan  transaksi  menabung  cenderung mengalami penurunan. Dari sebanyak 986 nasabah menabung di tahun 2017, tercatat hanya ada 887 nasabah yang menabung di tahun 2021. Hal ini menunjukan masih rendahnya loyalitas nasabah tabungan Rupiah Mandiri Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan sehingga tidak melakukan  transaksi  menabung  secara  rutin  dan  berulang-ulang.  Padahal,  sebagai  produk tabungan  primer  jumlah  nasabah  tabungan  Rupiah  Mandiri  dibandingkan  7  jenis  produk tabungan  lainnya  mendominasi  32%  total  keseluruhan  nasabah  tabungan  di  Bank  Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan.

## Gambar 2. Grafik Perbandingan Jumlah Nasabah Tabungan Per Jenis Produk
Tinggi  rendahnya  loyalitas  nasabah  tabungan  tentunya  dipengaruhi  banyak  faktor. Faktor  yang  berkemungkinan  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  diantaranya  kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Oleh karena itu, menarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh  tingkat  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah tabungan Rupiah Mandiri di Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan.
Apabila  loyalitas  dapat  menuntun  perusahaan  dalam  mendapatkan  profit.  Ide  dari loyalitas adalah dalam hal akusisi pelanggan/nasabah. Dengan nasabah yang loyal, maka mereka akan  membeli  kembali  ( repeat  purchase ),  membeli  produk  lebih  banyak  ( new  usage )  dan menyarankan produk kepada teman dan kerabatnya. Sedangkan jika loyalitas menurun maka profit  yang  didapatkan  akan  menurun  sehingga  perusahaan  akan  mengalami  kerugian  dan penurunan  jumlah  nasabah.  Hal  ini  tentu  saja  akan  timbul  secara  lebih  besar  dan  berkala. Adanya  fenomena  masalah  ini  terdapat  perbedaan  hasil  dari  penelitian  terdahulu  yang menunjukkan kesenjangan, yaitu sebagai berikut:
1. Pada penelitian yang dilakukan oleh Cut Lisa Nun Zikir, Akmal Riza, Muhammad Arifin (2019) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positifdan signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Steve Engelhart Adolf Mokoagouw, James Massie,  Rudy  Wenas(2018)yang  menyatakan  bahwakualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspelanggan.
2. Pada penelitian yang dilakukan oleh Rizal Zulkarnain, HER Taufik, Agus David Ramdansyah (2020)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Jarot Santosa, Denny  Mahendra,  Aris  Tri  Haryanto  (2021)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Inna  Margiati,  Eny  Setyariningsih,  Rika  Dwi  Harsasi (2019)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memoderasi  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  nasabah. Sedangkan dalam penelitian
0 5 10 15 20 25 30 35 Perbandingan Jumlah Nasabah Tabungan Per Jenis Produk
yang  dilakukan  oleh  Nadia  Mauliditta  Septiana,  Dwi  Wahyu  Artiningsih  Dan  Hairudinor (2021)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanann  secara  tidak  langsung  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, maka artinya kepuasan pelanggan tidak memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

## 2. Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif.  Menurut Sugiyono  (2019:17)  penelitian  kuantitatif  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif / statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotetsis yang telah ditetapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel X ( Banking Service Quality ) terhadap  variabel  Y  (Loyalitas)  dengan  Variabel  Z  (Kepuasan  Konsumen)  sebagai  variabel moderasi.  Sedangkan  untuk  menganalisis  pengaruh  masing-masing  variabel  menggunakan teknik analisis regresi sederhana dan Moderated Regression Analysis (MRA).
Alasannya dipilihnya jenis penelitian ini karena peneliti ingin mengetahuiseberapa besar pengaruh Banking  Service  Quality (BSQ)  terhadap  loyalitas  serta  untuk  mengetahui apakahkepuasan konsumen dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh Banking Service Quality (BSQ)  terhadap  loyalitas.  Penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  bebas  (X)  yaitu Bangking Service Quality (BSQ), dan variabel terikat (Y)yaitu loyalitas, serta variabel moderasi (Z) yaitu kepuasan konsumen.

## 3. Hasil dan Pembahasan Hasil
1. Model  Regresi  Pengaruh Banking  Service  Quality (X)  terhadap  Loyalitas  (Y)  Sebelum Dimoderasi Variabel Kepuasan Nasabah (Z)
Tabel 1. Model Summary Banking Service Quality Model Summary Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1 ,827 a ,683 ,680 1,672 a. Predictors: (Constant), Banking Service Quality Sumber : Data hasil output SPSS 26 tahun 2022
Angka R square pada table di atas merupakan koefisien determinasi yangmenunjukkan besarnya  kontribusi  variabel independent  Banking  Service  Quality (X)terhadap  naik  turunnya variabel dependen Loyalitas (Y) dalamhal ini sebelum dimoderasi variabel Kepuasan Nasabah (Z). Angka R square yangdihasilkan sebesar 0,683 yang menunjukkan bahwa hanya 68,3% variabel Banking  Service  Quality (X)  dapat  menjelaskan  variabel  Loyalitas  (Y),  sisanyasebesar  31,7% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak disertakan pada penelitian ini.
Tabel 2. Coefficients Banking Service Quality
Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 1,219 1,092 1,116 ,267
Banking Service Quality ,600 ,041 ,827 14,536 ,000 a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data hasil output SPSS 26 tahun 2022 Persamaan regresi yang dihasilkan dapat dilihat dari kolom B tabel diatas adalah : Y = 1,219 + 0,600 X.
Pada tabel tersebut memperlihatkan t hitung Banking Service Quality (X) sebesar14,536 dengan nilai sig sebesar 0.000 yang lebih kecil dari 0,05. Sedangkan nilaikoefisien regresi variabel Banking Service Quality (X) adalah sebesar positif 0.600, hal inimenunjukkan bahwa variabel Banking Service Quality (X) memiliki pengaruh positif dansignifikan terhadap variabel Loyalitas (Y).

## Hipotesis 2
Banking Service Quality berpengaruh positif (+) dan signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Nasabahdi Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan.
2. Model Regresi Pengaruh Banking Service Quality (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Z) Tabel 3. Model Summary Banking Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah Model Summary Adjusted R  Std. Error of the Model R  R Square Square Estimate 1 ,800 a ,641 ,637 2,451 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah Sumber : Data hasil output SPSS 26 tahun 2022
Angka R square pada table di atas merupakan koefisien determinasi yangmenunjukkan besarnya  kontribusi  variabel independent  Banking  Service  Quality (X)terhadap  naik  turunnya variableKepuasan Nasabah (Z) dalamhal ini sebelum dimoderasi variabel Kepuasan Nasabah (Z). Angka R square yangdihasilkan sebesar 0,641 yang menunjukkan bahwa hanya 64,1% variabel Banking Service Quality (X) dapat menjelaskan variabel Kepuasan Nasabah (Z), sisanyasebesar 35,9% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak disertakan pada penelitianini.
Tabel 4. Coefficients Banking Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah
Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 6,809 1,482 4,593 ,000 Kepuasan Nasabah ,914 ,069 ,800  13,215 ,000

## a. Dependent Variable: Banking Service Quality
Sumber : Data hasil output SPSS 26 tahun 2022 Persamaan regresi yang dihasilkan dapat dilihat dari kolom B tabel 4. Di atas adalah :
Banking Service Quality (X) Kepuasan Nasabah (Z)
Y = 6,809 + 0,914 X.
Pada tabel tersebut memperlihatkan t hitung Banking Service Quality (X) sebesar 13,215 dengan nilai sig sebesar 0.000 yang lebih kecil dari 0,05. Sedangkan nilaikoefisien regresi variabel Banking Service Quality (X) adalah sebesar positif 0.914, hal inimenunjukkan bahwa variabel Banking Service Quality (X) memiliki pengaruh positif dansignifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Z).
Hipotesis 3
Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  (+)  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap loyalitas di Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan.
3. Model Regresi Pengaruh Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas (Y)
Tabel 5. Model Summary Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Model Summary
a. Predictors: (Constant), Loyalitas
Sumber : Data hasil output SPSS 26 tahun 2022 Angka R square pada tabel di atas merupakan koefisien determinasi yangmenunjukkan besarnya kontribusi variabel Kepuasan Nasabah (Z)terhadap naik turunnya variabel Loyalitas (Y) dalamhal ini sebelum dimoderasi variabel Kepuasan Nasabah (Z). Angka R square yangdihasilkan sebesar  0,712  yang  menunjukkan  bahwa  hanya  71,2%  variabel  Kepuasan  Nasabah  (Z)  dapat menjelaskan variabel Loyalitas (Y), sisanyasebesar 29,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak disertakan pada penelitianini.
Tabel 6. Coefficients Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Coefficients a
Standardized Unstandardized Coefficients  Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 3,943 1,122 3,514 ,001 Loyalitas 1,018 ,065 ,844 15,564 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Data hasil output SPSS 26 tahun 2022 Persamaan regresi yang dihasilkan dapat dilihat dari kolom B tabel diatas adalah : Y = 3,943 + 1,018 X.
Pada  tabel  tersebut  memperlihatkan  t  hitung  Kepuasan  Nasabah  (Z)  sebesar15,564 dengan nilai sig sebesar 0.000 yang lebih kecil dari 0,05. Sedangkan nilaikoefisien regresi variabel Kepuasan  Nasabah  (Z)  adalah  sebesar  positif  1,018,  hal  inimenunjukkan  bahwa  variabel Kepuasan Nasabah (Z) memiliki pengaruh positif dansignifikan terhadap variabel Loyalitas (Y).

## Hipotesis 4
Kepuasan  nasabah  memperkuat  hubungan  antara Banking  Service  Quality (BSQ) terhadap loyalitas di Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan
Adjusted R  Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1 ,844 a ,712 ,709
1,922 Kepuasan
Nasabah (Z)
Loyalitas (Y)
4. Model Regresi Pengaruh Variabel Banking Service Quality (X) Terhadap Loyalitas (Y) Setelah Dimoderasi Variabel Kepuasan Nasabah (Z) Tabel 7. Model Summary Kepuasan Nasabah* Banking Service Quality Model Summary Adjusted R  Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1 ,873 a ,762 ,757 1,456 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah*Banking Service Quality, Banking Service Quality Sumber : Data hasil output SPSS 26 tahun 2022
Angka R  square pada  tabel  di  atas  merupakan  nilai  koefisien  determinasi  setelah dimoderasi variabel Kepuasan Nasabah (Z). Angka R square yang dihasilkanadalah 0,762 dengan demikian terdapat kenaikan nilai R square dibandingkanmodel regresi sebelum menggunakan variabel moderasi denganselisih 0,079 (nilai R table adalah 0,683). Adapun nilai R square tabel adalah sebesar 0,762 yang dapat diartikan bahwa 76,2% variabel Banking Service Quality (X) dapat menjelaskan variabel Loyalitas (Y) yangdimoderasi oleh Kepuasan Nasabah (Z), sisanya 23,8% dijelaskan oleh faktor lain.
Tabel 8. Anova Moderasi ANOVA a Sum of Mod el Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 658,656 2 329,328  155,424 ,000 b Residual 205,534 97 2,119 Total 864,190 99 a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah*Banking Service Quality, Banking Service Quality
Sumber : Data hasil output SPSS 26 tahun 2022
Pada tabel terlihat bahwa output nilai f hitung sebesar 155,424 dengan nilaisig 0.000 yang lebih kecil dari 0,05, hal ini dapat diartikan bahwa variablemoderasi-X (hasil kali variabel X dengan  variabel  moderasi  Z)  dan  variable Banking  Service  Quality secara  bersama-sama mempengaruhi variabel Loyalitas (Y) secara signifikan.
Tabel 9. Coefficients Moderasi
Standardize d Unstandardized Coefficients Coefficient s Model B Std. Error Beta T Sig.
Kepuasan Konsumen (Z)
Banking Service Quality (BSQ)
(X) Loyalitas (Y)
1 (Constant) 6,522 1,333 4,892 ,000 Banking Service Quality ,085 ,098 ,117 ,869 ,387 Kepuasan ,014 ,003 ,763  5,677 ,000 Nasabah*Banking Service Quality
a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber : Data hasil output SPSS 26 tahun 2022
Dari table di atas persamaan regresi yang dihasilkan setelah pengaruh Banking Service Quality (X) terhadap Loyalitas (Y) dimoderasi variabel Kepuasan Nasabah (Z) adalah:
Y = 6,522 + 0,085 + 0,014 Z.X
Hasil  analisis  regresi  setelah  melibatkan  variabel  moderasi  menunjukkanvariabel  Z.X (perkalian variabel moderasi Z dengan variabel Banking Service Quality (X)menghasilkan t hitung sebesar 5,677 dengan nilai sig 0,000 yang lebih kecil dari0,05. Hasil ini mengindikasikan bahwa variabel  Kepuasan  Nasabah  (Z)  merupakanpemoderasi  (memperkuat)  pengaruh  variabel Banking Service Quality (X) dengan variable Loyalitas (Y).

## Pembahasan
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data  dan  observasi  yang  telah  dilakukan,dapat diungkapkan  pembahasan  penelitian  pengaruh banking  service  quality terhadap  loyalitas dimoderasi  oleh  kepuasan  konsumen  Bank  Mandiri  Cabang  Ahmad  Yani  Balikpapan,  sebagai berikut:

## 1. Pengaruh Banking Service Quality Terhadap Loyalitas
Berdasarkan Persepsi Banking Service Quality nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan yang diperoleh melaluihasil kuisioner, menunjukkan bahwa Banking Service Quality pada kategori baik. Dari rumusan masalah yang telah diungkapkan pada bab sebelumnya, bahwa hasil uji analisis regresi sederhana, uji analisis moderasi dan uji hipotesis dengan melakukan uji- t,  uji-f,  dan  uji  determinasi  didapatkan  hasil  nilai  signifikasi  variabel Banking  Service  Quality sebesar 0,000 yang menunjukan nilai tersebut lebih kecil dari nilai signifikansi yang ditentukan yaitu sebesar 0,05. Hal ini menunjukan terdapat pengaruh signifikan antara variabel Banking Service Quality dengan variabel Loyalitas sehingga hipotesis dalam penelitian ini diterima, karena didukung  oleh  data  penelitian  yang  menunjukan  bahwa Banking  Service  Quality mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas.  Penelitian  ini  juga  mendapatkan  hasil variabel Banking Service Quality memiliki t hitung sebesar 14,536yang berarti nilai tersebut lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan t tabel sebesar 1,984 hal ini menunjukkan bahwa Banking Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pada nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan.
Banking  service  quality atau  kualitas  pelayanan  jasa  perbankan  adalah  metode  yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau bank untuk memenuhi harapan dan kebutuhan sesuai dengan ekspetasi pelanggan atau nasabah.
Hal ini sejalan dengan penelitian Cut Lisa Nun Zikir, Akmal Riza, Muhammad Arifin (2019) menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positifdan  signifikan  terhadap  loyalitas. Sehingga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima dengan benar.

## 2. Pengaruh Banking Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan Persepsi Banking Service Quality nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan yang diperoleh melaluihasil kuisioner, menunjukkan bahwa Banking Service Quality
pada kategori baik. Dari rumusan masalah yang telah diungkapkan pada bab sebelumnya, bahwa hasil uji analisis regresi sederhana, uji analisis moderasi dan uji hipotesis dengan melakukan uji- t,  uji-f,  dan  uji  determinasi  didapatkan  hasil  nilai  signifikasi  variabel Banking  Service  Quality sebesar 0,000 yang menunjukan nilai tersebut lebih kecil dari nilai signifikansi yang ditentukan yaitu sebesar 0,05. Hal ini menunjukan terdapat pengaruh signifikan antara variabel Banking Service  Quality dengan  variabel  Kepuasan  Nasabah  sehingga  hipotesis  dalam  penelitian  ini diterima,  karena  didukung  oleh  data  penelitian  yang  menunjukan  bahwa Banking  Service Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Penelitian ini juga mendapatkan hasil variabel Banking Service Quality memiliki t hitung sebesar 13,215 yang berarti nilai tersebut lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan t tabel sebesar 1,984 hal ini menunjukkan bahwa Banking Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan.
Banking  service  quality atau  kualitas  pelayanan  jasa  perbankan  adalah  metode  yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau bank untuk memenuhi harapan dan kebutuhan sesuai dengan ekspetasi pelanggan atau nasabah.
Hal ini sejalan dengan penelitian Rizal Zulkarnain, HER Taufik, Agus David Ramdansyah (2020)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  (+)  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Sehingga  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  diterima dengan benar.

## 3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Berdasarkan Persepsi Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan yang diperoleh melaluihasil kuisioner, menunjukkan bahwa Kepuasan Nasabah pada kategori baik.  Dari  rumusan  masalah  yang  telah  diungkapkan  pada  bab  sebelumnya,  bahwa  hasil  uji analisis regresi sederhana, uji analisis moderasi dan uji hipotesis dengan melakukan uji-t, uji-f, dan uji determinasi didapatkan hasil nilai signifikasi variabel Kepuasan Nasabah sebesar 0,000 yang menunjukan nilai tersebut lebih kecil dari nilai signifikansi yang ditentukan yaitu sebesar 0,05.  Hal  ini  menunjukan  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel  Kepuasan  Nasabah dengan variabel Loyalitas sehingga hipotesis dalam penelitian ini diterima, karena didukung oleh data penelitian yang menunjukan bahwa Kepuasan Nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas. Penelitian ini juga mendapatkan hasil variabel Kepuasan Nasabah memiliki t hitung sebesar 15,564 yang berarti nilai tersebut lebih besar dari tingkat signifikansi yang  ditetapkan  t  tabel  sebesar  1,984  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Nasabah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  pada  nasabah  Bank  Mandiri  Cabang Ahmad Yani Balikpapan.
Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dengan membandingkan kinerja atau hasil produk atau jasa yang dirasakan dengan harapan.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Jarot  Santosa,  Denny  Mahendra,  Aris  Tri  Haryanto (2021)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pengaruh  positif  (+)  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah. Sehingga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima dengan benar.
4. Pengaruh Banking  Service  Quality Terhadap  Loyalitas  Yang  Dimoderasi  Oleh  Kepuasan Nasabah
Berdasarkan Persepsi Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan yang  diperoleh  melaluihasil  kuisioner,  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Nasabah  dengan hubungan Banking Service Quality terhadap Loyalitas yang dilakukan oleh nasabah Bank Mandiri Cabang  Ahmad  Yani  Balikpapan.  Dari  rumusan  masalah  yang  telah  diungkapkan  pada  bab sebelumnya, bahwa hasil uji MRA, ditemukan bahwa Kepuasan Nasabah memperkuat hubungan Banking  Service  Quality terhadap  Loyalitas.  Penelitian  ini  juga  mendapatkan  hasil  variabel
Kepuasan Nasabah memiliki t hitung sebesar 5,677 yang berarti nilai tersebut lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan t tabel sebesar 1,984 hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan Nasabah memperkuat hubungan Banking Service Quality terhadap Loyalitas pada nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Inna  Margiati,  Eny  Setyariningsih,  Rika  Dwi  Harsasi (2019) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memoderasi kualitas pelayanan berpengaruh positif (+) dan signifikan terhadap loyalitas  nasabah.

## 4. Penutup
Bedasarkan hasil analisis dan pembahasan data, penulis memperoleh kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian mengenai Pengaruh Banking Service Quality Terhadap Loyalitas Dimoderasi Oleh Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan sebagai berikut :
1. Hasil  penelitian  ini  menyatakan  bahwa Banking  Service  Quality berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas pada nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan. Artinya  semakin  baik Banking  Service  Quality maka  Loyalitas  pada  nasabah  Bank  Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan mengalami peningkatan.
2. Hasil  penelitian  ini  menyatakan  bahwa Banking  Service  Quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Ahmad  Yani Balikpapan. Artinya semakin baik Banking Service Quality maka Kepuasan Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan mengalami peningkatan.
3. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pada nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan. Artinya jika nasabah memperoleh Kepuasan maka Loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan juga akan semakin meningkat.
4. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Kepuasan Nasabah memperkuat hubungan Banking Service  Quality terhadap  Loyalitas  pada  nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Ahmad  Yani Balikpapan. Artinya Banking Service Quality yang diberikan dapat meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan.

## Daftar Pustaka
Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori, Konsep dan Indikator). Riau: Zanafa Publishing.
Amirullah, M., Munandar, E., & Santika, G. (2019). Pengaruh Program Keluarga. Jurnal Annual Conference On Islamic Economic And Law , 1 , 147–154.
Anang Firmansyah. 2018. Pengantar Manajemen. Edisi ke-1. Deepublish. Yogyakarta. Apriyanti,  P.,  Surya,  D.,  &  Lutfi,  L.  (2017).  Analisis  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa , 1 (2).
Arikunto, Suharsimi. 2014. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta Badriah, S. U., Hidayat, G., & Munggaran, R. (2022). The Influence of Prices on The Interest of Buying Consumers of Yamaha Motorcycles in PT . Ramarayo Sumdeang Branch . 4 , 36–39.
Basukiyatno, F. Y. H. A. (2020). Studi Tentang Kualitas Pelayanan Ojek Online (Ojol) Grabbike dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kota Tegal. EQUILIBRIUM : Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pembelajarannya , 8 (2), 127.
Dharma,  Robby.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT.  Padang  Tour  Wisata  Pulau  Padang.  Jurnal  EKOBISTEK Fakultas Ekonomi. Vol. 6, No. 2.
Egi,  A.  R.,  Majid,  A.,  &  Ekwantini,  R.  D.  (2018).  BAB  II  fix.  In Doctoral  dissertation,  poltekkes kemenkes yogyakarta (Issue 2008, p. 40).
Fahmi Kamal, Widi Winarso, & Lia Mardiani. (2020). Peningkatan Kepuasan Mahasiswa Melalui Kualitas Pelayanan Akademik (Studi Kasus Pada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam As-Syafi’Iyah Jakarta). Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Manajemen , 16 (1), 33–45.
Fandy Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Andi Offset, Yogyakarta Gulo, S. A. (2021). Pendidikan Terhadap Kinerja Guru di SMP NEGERI 6 MEDAN T. P 2020/2021.
Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Teknologi , 1 (2), 147–152.
Hasan  Syahril.  2018.  Determinan  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Umum  Syariah  di Kalimantan Timur, Samarinda: RV Pustaka Horizon
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta Kotler,  &  Amstrong.  2014.  Manajemen  Pemasaran  Analisis,  Perencanaan,  Proses  Keputusan Pembelian.
Kotler, Philip, and Amstrong , Manajemen Pemasaran, Jakarta : Indeks, 2017. Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  2016.  Marketing  Managemen,  15th  Edition,  Pearson Education,Inc.
Kualitas, P., Dan, L., Layanan, P., Nasabah, P., Mandiri, B., & Surabaya, D. I. (2019). Pengaruh kualitas  layanan  dan  pemulihan  layanan  terhadap  loyalitas  dengan  kepuasan  sebagai variabel intervening (studi pada nasabah bank mandiri di surabaya . 7 (2017), 220–227. Kurniawan.  (2019). PENGARUH  PERSEPSI  HARGA,  KUALITAS  PELAYANAN,  DAN  CITRA  MEREK TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN  (Studi  Pada  Rumah Makan Bebek kaleyo Cabang Cempaka Putih) . Mahmud,  A.,  Jusoff,  K.,  &  Hadijah,  S.  (2013). The  Effect  of  Service  Quality  and  Price  on Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Service Industry Department of Management  ,  Faculty  of  Economics  ,  Department  of  Forest  Production  ,  Faculty  of Forestry , Universiti Putra Malaysia , Department of Aquaculture , Faculty of Fishery and Marine Science , . 23 (3), 354–359.
Margiati,  I.,  Setyariningsih,  E.,  &  Harsasi,  R.  D.  (2007). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  LOYALITAS  NASABAH  DENGAN  KEPUASAN  NASABAH  SEBAGAI  VARIABEL MODERASI ( Studi Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Jetis Mojokerto ) . Meida,  F.,  Astuti,  M.,  &  Nastiti,  H.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaann Terhadap Kepuasaan Pelanggan E-Commercce Sociollla Di Era Pandemic , 5 (2), 157–166.
Muhammad,  I.  S.  (2019).  PENGARUH  KECERDASAN  SPIRITUAL  DAN  KEPEMIMPINAN  ISLAMI TERHADAP  KINERJA  KARYAWAN  KOPERASI  PONDOK  PESANTREN  DAARUT  TAUHIID BANDUNG. Αγαη , 8 (5), 55.
Mutmainah, N. (2014). Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Pada PT. Balai Citra Lestari. Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents , 7 (2), 107–115. Nawawi, Hadari, 2011, Manajemen Sumber Daya manusia, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Nisa,  A.  A.  (2022). Pengaruh  promosi  dan  sumber  daya  manusia  terhadap  proses  keputusan pembelian di situs reclays.id . 2022.
Panglipur, B. (2019). Pengaruh Lingkungan Kerja terhadap kinerja karyawan pada PT. Rina Mitra Raharja Cabang Cirendeu . 28. Permana,  S.  I.  (2016). PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  BRAND  AMBASSADOR  TERHADAP CITRA  MEREK  SERTA  DAMPAKNYA  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  PADA  DISTRO RELIC SYNDICATE DRAFT SKRIPSI . III (2), 2016.
Pertiwi, M. I., Yulianto, E., & Sunarti. (2016). ( Survei pada Konsumen Baker ’ s King Donuts &
Coffee di MX Mall Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 37 (1), 179–186. Sabrina,  M.  A.  (2021). PENGARUH  EMPLOYEE  ENGAGEMENT  ,  KOMITMEN  ORGANISASI  DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP . 164010351 , 2021. Sarinah., Mardalena. (2017). Pengantar Manajemen.Yogyakarta: CV Budi Utama. Septiana,  N.  M.,  Artiningsih,  D.  W.,  &  Hairudinor,  H.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Pt Bank  Rakyat  Indonesia  Persero  Tbk  Cabang  Banjarmasin  Samudera). Jurnal  Bisnis  Dan Pembangunan , 10 (2), 24. https://doi.org/10.20527/jbp.v10i2.10955 Shinta, Agustina, (2011) Manajemen Pemasaran (Edisi 1). Malang: UB Press. Siswanto. 2012. Pengantar Manajemen: PT.Bumi Aksara, Jakarta Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta. Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet. S.P,Hasibuan, Malayu. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara Suhastomo, R., & Khasanah, I. (2015). KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING . 4 (September), 1–10.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. 2017. Pemasaran Strategik. Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi (Anggota IKAPI)
Utami,  M.,  Handayani,  T.,  &  Pusporini.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding , 2 , 170–178. WI-AD’HA,  K.  Q.  (2020).  PENGARUH  FASILITAS  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  DI JAKABARING BOWLING CENTER. Journal of Chemical Information and Modeling , 21 (1), 1–
9.
Wijayanti, T. (2017). Marketing Plan dalam bisnis (3rd ed.). Jakarta: PT Alex Media Komputido Yoel,  D.  A.,  Massie,  J.  D.  D.,  &  Tielung,  M.  V.  J.  (2021).  Pengaruh  Brand  Image  Dan  Brand Ambassador Terhadap Minat Beli Konsumen Di Era New Normal Pandemi Covid-19 Pada Baskin-Robbins Manado Town Square. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntans , 9 (4), 136–145.
Zahara,  R.  (2020).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis , 3 (1), 31–38.
Zakiy,  M.,  &  Bank,  M.  (2017). SYARIAH  DENGAN  KEPUASAN  NASABAH  SEBAGAI  VARIABEL INTERVENING . 3 (1).
Zikir,  C.  L.  N.,  Riza,  A.,  &  Arifin,  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah Pt. Bank Bni Syariah Banda Aceh. JIHBIZ :Global Journal of Islamic Banking and Finance. , 1 (2), 94. https://doi.org/10.22373/jihbiz.v1i2.8564
Zulkarnain,  R.,  &  Ramdansyah,  A.  D.  (2020). Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Banten Jaya-Kota Serang .