Jurnal Penelitian dan Aplikasi Sistem & Teknik Industri (PASTI) Vol. XIV, No. 2, Agustus 2020, pp.202-210 p-ISSN 2085-5869/ e-ISSN 2598-4853
Desain Pelayanan Prima dengan Metode Servqual di Restoran Ikan Bakar Yayat Cilacap
Amin Syukron 1 , Aindita 2
1,2) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Univeritas Nahdlatul Ulama Al Ghazali Ciacap
Jl. Kemerdekaan Barat No.17 Kesugihan Cilacap Email: cilacapamin@gmail.com, dita9720@gmail.com

## Abstrak
Keunggulan kompetitif sebuah perusahaan dapat terlihat dari bagaimana loyalitas konsumen terhadap perusahaan. salah satu perusahaan yang mengedepankan kualitas pelayanan yaitu restoran, dimana sebuah restoran harus bisa memberikan pelayanan prima kepada konsumen atau  pelanggannya.  objek  penelitian  ini  adalah  restoran  Ikan  Bakar  Yayat  yang  berada  di Kawasan pariwisata teluk penyu cilacap. dengan menggunakan metoode servqual, peneliti melakukan  penelusuran  GAP  pada  atribut  pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu Tangiblem, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terdapat beberapa kesimpulan yang dapat diambil antara lain adalah untuk menghasilkan suatu produk jasa yang berkualitas diperlukan suatu aktivitas yang dilakukan untuk menangkap harapan yang diinginkan oleh konsumen yang akan diterjemahklan dalam atribut- atribut. Nilai GAP terbesar yang diperoleh dari hasil penelitian adalah pada atribut dan dimensi Atribut 12: kualitas kecepatan dan ketepatan dari pelayanan yang diberikan (- 0,84), Atribut 11: kemampuan karyawan menjelaskan berbagai pertanyaan dengan jelas dan bahasa yang mudah dipahami (-0,67), Atribut 16: keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan (-0,67). Dari data tersebut dapat diketahui nilai GAP 5 secara keseleruhan bernilai negatif oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan.
Kata Kunci: Servqual, Pelayanan Prima, Dimensi pelayanan Prima, Harapan dan persepsi

## Abstract
A  company's  competitive  advantage  can  be  seen  from  how  loyal  consumers  are  to  the company.  one  of  the  companies  that  prioritizes  quality  of  service  is  restaurant,  where  a restaurant must be able to provide excellent service to consumers or customers. The object of this research is the Fish Grill Yayat restaurant located in the Cilacap sea turtle tourism area. by using servqual metoode, the researcher conducted a GAP search on attributes on five  dimensions  of  service  quality  namely  Tangiblem,  Reliability,  Responsiveness, Assurance, Emphaty. Based on research that has been done, there are several conclusions that can be drawn, among others, to produce a quality service product, an activity is needed to capture the expectations desired by consumers who will be translated into attributes. The greatest GAP value obtained from the results of the study is on the attributes and dimensions of Attribute 12: the quality of speed and accuracy of the services provided (-0.84), Attribute 11:  the  ability  of  employees  to  explain  various  questions  clearly  and  easily  understood language  (-0,  67),  Attribute  16:  employee  hospitality  in  providing  services  (-0.67).  From these data it can be seen that the overall value of GAP 5 is negative and therefore needs to be improved.
Keywords:  Servqual,  Excellent  Service,  Dimensions  of  Excellent  service,  Hope  and perception

## PENDAHULUAN
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada  pihak  yang  lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun. Dapat diartikan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya bagi individu maupun  organisasi.  Kualitas  adalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.  Kualitas  dapat  didefinisikan  sebagai keseluruhan  ciri  serta  sifat  dari  suatu  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Dalam  usaha  peningkatan  pelayanan  jasa,  nantinya  terdapat  banyak  sekali permasalahan-permasalahan  yang  akan  muncul  karena  kita  tidak  hanya  memperbaiki sistem di dalam restoran itu sendiri (internal) tetapi kita juga dihadapkan pada kemampuan untuk memenangi persaingan dengan restoran yang lain.
Dalam  upaya  peningkatan  (perbaikan)  pelayanan  perusahaan  kepada konsumennya  terdapat  permasalahan-permasalahan  yang  timbul,  diantaranya  adalah Bagaimana  mengidentifikasikan  atribut-atribut  jasa  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa pada  restoran,  Bagaimana  mengukur  tingkat  kepuasan  dan  tingkat  harapan  konsumen terhadap jasa yang ditawarkan oleh restoran.

## TINJAUAN PUSTAKA
Jasa adalah produk  yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa, hal itu sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu produk yang tidak berwujud.  Jasa  berbeda  dengan  barang,  dimana  pembuatan  barang  dilakukan  melewati suatu proses produksi. Jasa dihasilkan dari pemberian manfaat suatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada pengguna jasa, dengan penyampaian ketrampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.
Menurut  Kotler  (1995),  jasa  adalah  berbagai  tindakan  atau  manfaat  yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dapat menghasilkan  kepemilikan  hak  milik  terhadap  sesuatu.  Proses  produksinya  dapat berkaitan dengan produk fisik ataupun tidak.
Jasa  menurut American  Marketing  Association (1981)  didefinisikan  sebagai berikut :
“ Services are  those  separately  identifiable,  essential  intangible  activities  which provide  want  satisfaction  and  that  is  not  necessarily  tied  to  the  sales  of  a  product  or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However when such use required, there is no transfer of title (permanent ownership) to these tangible good.
Selanjutnya Ramaswamy (1996) definisi jasa adalah :
“Service  is  business  transsaction  that  take  place  between  a  donor  (service provider)  and  a  receiver  (customer)  in  order  to  produce  an  outcame  that  satisfied  the customer"
Dari pengertian diatas, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa, yang dapat dirasakan dan diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa.
Parasuraman  (1997)  menjelaskan  bahwa,  kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima.Pada dasarnya suatu produk baik yang berupa barang atau jasa
baru  dapat  dikatakan  berkualitas  apabila  bermanfaat  atau  dapat  memberikan  suatu sumbangan yang bagi penggunanya.
Kualitas  adalah  faktor-faktor  yang  terdapat  dalam  suatu  barang  yang menyebabkan  barang  tersebut  sesuai  dengan  tujuan  untuk  apa  barang  itu  dimaksudkan atau dibutuhkan (Assauri, 1980).

## Persepsi dan Ekspektasi
Servqual terdiri dari 2 bagian, yaitu bagian harapan yang berisi pernyataan untuk mengetahui  harapan  umum  dari  pengguna  jasa  yang  berhubungan  dengan  pelayanan (jasa),  dan  bagian persepsi yang  berisi  pernyataan  yang  sesuai  dengan  bagian  harapan, untuk mengukur penilaian pengguna jasa terhadap perusahaan yang ingin diteliti dalam kategori pelayanan (jasa).
Leon  dan  Leslie  (Barry et  al. ,  1992)  menguraikan  persepsi  konsumen  dapat didefinisikan sebagai proses konsumen dalam memilih, mengatur, dan mengintepretasikan  stimuli  menjadi  berarti  dan  merupakan  gambaran  secara  koheren terhadap dunia sekelilingnya.
Persepsi terjadi berdasarkan pengalaman masa lalu, setelah konsumen merasakan sesuatu  terhadap  apa  yang  diterimanya  dan  mengambil  suatu  kesimpulan  dalam pikirannya untuk menilai apa yang dialaminya tersebut. Hasil pengamatan dari individu dari  pengalaman  masa  lalu  terhadap  suatu  produk  akan  membentuk  suatu  pandangan tertentu  terhadap  suatu  produk,  yang  akan  menciptakan  proses  persepsi  dalam  perilaku pembelian oleh konsumen..
Kualitas  yang  baik  diukur  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  pelanggan, bukan  dari  sudut  penyedia  jasa.  Keputusan  pemilihan  jasa  oleh  pengguna  jasa  sangat dipengaruhi oleh persepsinya terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh sebab itu penyedia  jasa  haruslah  benar-benar  memperhatikan  apa  yang  dipersepsikan  konsumen terhadap produk jasa yang diberikannya.
Harapan adalah suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa, seperti perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa lebih dari apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut. (Parasuraman, 1990).
Tjiptono  (1996)  menyatakan  bahwa,  harapan  pengguna  jasa  dapat  didefinisikan sebagai perkiraan pengguna jasa tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  harapan  pengguna  jasa  merupakan suatu perkiraan pengguna jasa terhadap apa yang diterima dari penyedia jasa yang dalam hal ini bisa lebih tinggi dari apa yang ditawarkan oleh penyedia jasa.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan Analisa deskriptif, Atribut  ditentukan  berdasarkan moment  of  thruth yang  terjadi  pada  restoran.  Tahap  ini dilakukan untuk menterjemahkan harapan konsumen kedalam atribut-atribut  yang natinya akan menjadi dasar untuk melakukan perbaikan. Penyebaran kuisioner dilakukan di Restoran Ayam bakar Yayat  yang terletak di  pantai teluk  peyu dengan responden  yang merupakan konsumen dari restoran tersebut.
Pada  tahap  pegolahan  data,  kami  melakukan  pengolahan  terhadap  data  yang  telah kami kumpulkan selama penyebaran kuesioner dengan analisa dimaksudkan sebagai dasar bagi kami dalam membuat kesimpulan yang berkaitan dengan tujuan penelitian yang telah dilakukan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Penentuan Atribut
Penentuan  atribut-atribut  yang  mempengaruhi  kualitas  suatu  layanan  didasarkan pada Moment of Thruth atau proses yang terjadi pada suatu layanan mulai dari awal hingga layanan selesai diberikan. Di bawah ini adalah moment of thruth dari restoran yang menjadi obyek penelitian.
Gambar 1. Bagan Moment of Thruth Restoran
Dari setiap moment of thruth tersebut kemudian diidentifikasi karakteristik kualitas berdasarkan  dimensi-dimensi  kualitas  dari  setiap moment  of  thruth ,  sehingga  didapatkan atribut yang lebih terstruktur.
Tabel 1. Moment of thruth Ikan Bakar Yayat

## PELANGGAN DATANG
Tangible  Penampilan (kerapihan) karyawan  Kebersihan ruangan Reliability  Kemampuan karyawan menjelaskan berbagai pertanyaan dengan jelas dan bahasa yang mudah dipahami Responsiveness  Kualitas kecepatan dan ketepatan dari pelayanan yang diberikan Assurance  Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Emphaty  Pelayanan karyawan dalam menyambut kedatangan konsumen
Berdasarkan hasil identifikasi diatas maka didapatkan atribut-atribut yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan kedua restoran (Penang Village dan Eaton Resto). Atribut- atribut tersebut terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Atribut Kualitas Ikan Bakar Yayat
DIMENSI ATRIBUT TANGIBLE 1.  Penampilan (kerapihan) karyawan 2.  Tata letak ( layout ) restoran 3.  Kenyamanan di dalam ruangan
4.  Pencahayaan di dalam ruangan
5.  Kebersihan dan kesejukan pendingin udara (AC) di dalam ruangan
6.  Kebersihan makanan/minuman dan peralatan makan/minum
7.  Kelengkapan  fasilitas  pendukung  (kamar  mandi, baby  chair , peralatan makan dan minum)
8.  Layanan hiburan (musik) di restoran
Pelanggan datang Makan + bersantai Memesan makanan Menunggu pesanan Penyajian pesanan Pembayaran
Tabel 2. Atribut Kualitas Ikan Bakar Yayat (Lanjutan)
DIMENSI ATRIBUT RELIABILITY 9. Ketersediaan, variasi dan kelengkapan menu 10. Kemudahan  dan  fleksibilitas  ( cash , credit  card , debit ) dalam melakukan transaksi pembayaran
11. Kemampuan karyawan menjelaskan berbagai pertanyaan dengan jelas dan bahasa yang mudah dipahami RESPONSIVENESS 12. Kualitas  kecepatan  dan  ketepatan  dari  pelayanan  yang diberikan 13. Kemampuan  karyawan  dalam  merespon  keluhan  yang dialami konsumen
14. Pelayanan  karyawan  dalam  menerima  kritik,  saran  dan permintaan konsumen serta memberikan tanggapan ASSURANCE 15. Kelezatan makanan/minuman yang disajikan 16. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan 17. Makanan/minuman  yang  disajikan  berkualitas  (halal  & fresh ) EMPHATY 18. Pelayanan  karyawan  dalam  menyambut  kedatangan konsumen 19. Pelayanan  karyawan  dalam  memberikan  informasi mengenai  penawaran  atau  diskon  khusus  kepada konsumen
20. Pelayanan karyawan dalam menjelaskan menu makanan/ minuman kepada konsumen
21. Karyawan  komunikatif  dengan  konsumen  (dapat berkomunikasi dengan baik) 22. Kemampuan karyawan dalam memahami  kesulitan yang dialami oleh konsumen
Setelah penentuan atribut dilakukan, kemudian dibuat kuesioner yang dibagikan kepada 30 responden pelanggan restoran ikan bakar yayat. Dari hasil penyebaran kuesioner didapatkan data-data yang digunakan untuk melihat GAP 5 yang terjadi pada restoran tersebut.

## Perhitungan GAP 5 Berbobot
Dari data yang valid dihitung rata rata tiap atribut dari tiap harapan dan kepuasan dari tiap perusahaan agar dapat dihitung nilai GAP dan NST nya
Tabel 3. Perhitungan Rata-rata Harapan dan Kepuasan Kepuasan Harapan Atribut 1 3,07 3,23 Atribut 2 2,93 3,43 Atribut 3 2,97 3,47 Atribut 4 2,90 3,13 Atribut 5 3,03 3,57 Atribut 6 3,33 3,53 Atribut 7 2,83 3,20 Atribut 8 2,47 3,00
Tabel 3. Perhitungan Rata-rata Harapan dan Kepuasan (Lanjutan) Kepuasan Harapan Atribut 9 2,90 3,53 Atribut 10 3,27 3,43 Atribut 11 2,73 3,40 Atribut 12 2,73 3,57 Atribut 13 2,83 3,37 Atribut 14 2,77 3,30 Atribut 15 3,17 3,77 Atribut 16 2,93 3,60 Atribut 17 3,23 3,80 Atribut 18 3,17 3,30 Atribut 19 3,13 3,43 Atribut 20 3,10 3,50 Atribut 21 3,03 3,37 Atribut 22 3,00 3,30

## Gap 5 berbobot dan Nilai Servqual Terbobot (NST)
 Cara mencari nilai Gap 5 adalah Gap 5 = nilai mean satisfaction – nilai mean expectation
 Cara mencari NST adalah
NST = Gap x bobot lokal hasil pengolahan data
Tabel 4. Nilai GAP 5 Kepuasan Harapan GAP 5 Bobot NST Atribut 1 3,07 3,23 -0,16 0,047 -0,0075 Atribut 2 2,93 3,43 -0,5 0,045 -0,0224 Atribut 3 2,97 3,47 -0,5 0,045 -0,0226 Atribut 4 2,90 3,13 -0,23 0,044 -0,0102 Atribut 5 3,03 3,57 -0,54 0,046 -0,0250 Atribut 6 3,33 3,53 -0,2 0,051 -0,0102 Atribut 7 2,83 3,20 -0,37 0,043 -0,0160 Atribut 8 2,47 3,00 -0,53 0,038 -0,0199 Atribut 9 2,90 3,53 -0,63 0,044 -0,0279 Atribut 10 3,27 3,43 -0,16 0,050 -0,0080 Atribut 11 2,73 3,40 -0,67 0,042 -0,0279 Atribut 12 2,73 3,57 -0,84 0,042 -0,0350 Atribut 13 2,83 3,37 -0,54 0,043 -0,0233 Atribut 14 2,77 3,30 -0,53 0,042 -0,0224 Atribut 15 3,17 3,77 -0,6 0,048 -0,0290 Atribut 16 2,93 3,60 -0,67 0,045 -0,0300 Atribut 17 3,23 3,80 -0,57 0,049 -0,0281 Atribut 18 3,17 3,30 -0,13 0,048 -0,0063 Atribut 19 3,13 3,43 -0,3 0,048 -0,0143 Atribut 20 3,10 3,50 -0,4 0,047 -0,0189 Atribut 21 3,03 3,37 -0,34 0,046 -0,0157 Atribut 22 3,00 3,30 -0,3 0,046 -0,0137

## Analisa dan Interpretasi Data
Dari  hasil  pengumpulan  dan  pengolahan  data  kepuasan  dan  harapan  dari  restoran dapat  diketahui  nilai  GAP  5  yang  terjadi  pada  restoran  tersebut.  GAP  5  adalah  antara ekspektasi kualitas layanan dengan yang diterima oleh konsumen. Nilai GAP 5 didapatkan dari nilai mean satisfaction – nilai mean expectation.
Tabel 5. Nilai GAP 5 GAP 5 Atribut 1 -0,16 Atribut 2 -0,5 Atribut 3 -0,5 Atribut 4 -0,23 Atribut 5 -0,54 Atribut 6 -0,2 Atribut 7 -0,37 Atribut 8 -0,53 Atribut 9 -0,63 Atribut 10 -0,16 Atribut 11 -0,67 Atribut 12 -0,84 Atribut 13 -0,54 Atribut 14 -0,53 Atribut 15 -0,6 Atribut 16 -0,67 Atribut 17 -0,57 Atribut 18 -0,13 Atribut 19 -0,3 Atribut 20 -0,4 Atribut 21 -0,34 Atribut 22 -0,3
GAP dari masing-masing atribut tersebut kemudian digabungkan untuk mengetahui GAP  dari  setiap  dimensi.  Untuk  mengetahui  dimensi  apa  yang  mempunyai  nilai  GAP terbesar, maka dapat dilihat tabel 6.
Tabel 6. Perbandingan GAP 5 Dimensi Kepuasan Harapan GAP 5 Tangible 2.94 3.32 -0.38 Reliability 2.97 3.45 -0.49 Responsiveness 2.78 3.41 -0.64 Assurance 3.11 3.72 -0.61 Empathy 3.09 3.38 -0.29
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  GAP  terbesar  dari  dimensi  kualitas adalah  terdapat  pada  dimensi responsiveness .  Setelah  nilai  GAP  diketahui  kemudian dilakukan perhitungan untuk mencari NST (Nilai Servqual Terbobot) dari setiap atribut dan
dimensi  kualitas.  Formula  untuk  mencari  nilai  NST  adalah  Gap  x  bobot  lokal  hasil pengolahan data. Nilai yang didapat dari perhitungan tersebut ditunjukkan pada Tabel 7.

## Tabel 7. NST Retoran Ikan Bakar Yayat
Dari  data  diatas  dapat  dilihat  bahwa  secara  keseluruhan  terdapat  GAP  antara kepuasan  dan  harapan  konsumen,  hal  ini  terlihat  dari  nilai  negatif  (-)  pada  setiap  atribut. Nilai negatif terbesar pada terdapat pada atribut 12 yaitu kualitas kecepatan dan ketepatan dari pelayanan yang diberikan pada peringkat pertama dengan nilai -0,84, kemudian diikuti dengan atribut 11 (kemampuan karyawan menjelaskan berbagai pertanyaan dengan jelas dan bahasa yang mudah dipahami) dan 16 (keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan) dengan nilai yang sama yaitu -0,67.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  terdapat  beberapa  kesimpulan  yang  dapat diambil antara lain:
1. Untuk menghasilkan suatu produk jasa yang berkualitas diperlukan suatu aktivitas yang dilakukan  untuk  menangkap  harapan  yang  diinginkan  oleh  konsumen  yang  akan diterjemahklan dalam atribut- atribut.
No. Atribut NST (Penang Village) 1. Penampilan (kerapihan) karyawan -0,0075 2. Tata letak (layout) -0,0224 3. Kenyamanan di dalam ruangan -0,0226 4. Pencahayaan di dalam ruangan -0,0102 5. Kebersihan dan kesejukan AC -0,0250 6. Kebersihan makanan/minuman dan peralatan makan/minum -0,0102 7. Kelengkapan fasilitas pendukung -0,0160 8. Layanan hiburan (musik) -0,0199 9. Ketersediaan, variasi dan kelengkapan menu -0,0279 10. Kemudahan dan fleksibilitas transaksi pembayaran -0,0080 11. Kemampuan karyawan menjelaskan berbagai pertanyaan -0,0279 12. Kualitas kecepatan dan ketepatan pelayanan -0,0350 13. Kemampuan karyawan merespon keluhan konsumen -0,0233 14. Pelayanan  dalam  menerima  kritik,  saran  dan  permintaan konsumen -0,0224 15. Kelezatan makanan/minuman -0,0290 16. Keramahan karyawan -0,0300 17. Kualitas makanan/minuman (halal & fresh) -0,0281 18. Pelayanan dalam menyambut konsumen -0,0063 19. Pelayanan dalam memberikan informasi mengenai penawaran/diskon khusus -0,0143 20. Pelayanan dalam menjelaskan menu -0,0189 21. Karyawan komunikatif dengan konsumen -0,0157 22. Kemampuan memahami kesulitan konsumen -0,0137
2. Nilai GAP terbesar yang diperoleh dari hasil penelitian adalah pada atribut dan dimensi Atribut  12:  kualitas  kecepatan  dan  ketepatan  dari  pelayanan  yang  diberikan  (-0,84), Atribut  11:  kemampuan  karyawan  menjelaskan  berbagai  pertanyaan  dengan  jelas  dan bahasa yang mudah dipahami (-0,67)
Atribut  16:  keramahan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  (-0,67).  Dari  data tersebut dapat diketahui nilai GAP 5 secara keseleruhan bernilai negatif oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Cohen,  Lou.  (1995). Quality  Function  Deployment:  How  To  Make  Qfd  Work  For  You . Massahcuset: Addison Welley Publising Company.
Fitzsimmon  &  Fitzsimmon.  (2001). Service  Management  :  Operation,  Strategy  And Information Technology . New York: Mcgraw-Hill.
Lubis, A. N., & Rianto, M. R. (2019). Strategi Bisnis Kuliner Dengan Harga Premium Dan Kualitas Pelayanan Dalam Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Manajemen , 15 (1), 38-48. Parasuraman,  A.  Zeithmal  &  Berry  L.  Leonard.  (1993). Delivering  Quality  Service Balancing Customer Perception And Expectation . New York: The Free Press. Pratiwi,  D.  S.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Kesehatan  Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Klinik Dk Bintaro Dengan Metode Kano, Servqual Dan Gap Analysis. Prosiding Semnastek 2019 , 1 (1).
Soetjipto,  B.  W.,  (1997).  Service  Quality  :  Alternatif  Pendekatan  Berbagai  Persoalan  Di Indonesia, Majalah Usahawan , 01 Januari Hal 19-24. Supranto,  J.  (2006). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikan  Pangas Pasar . Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Suyitno,  A.,  &  Sudarso,  I.  (2019).  Desain  Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  Dengan Pendekatan Metode Servqual Dan Ipa Di Underpass Cafe. Prosiding Seniati , 5 (1), 137- 141.
Tjiptono,  F. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (1996). Total Quality Management Edisi 2 . Yogyakarta: Andi Offset. Ulrich, K. T. & Epinger S. D. (2001). Product Design And Development . Pennsylvania: Mc- Graw Hill Inc.