## WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara
Analisis  Pelayanan  Maskapai  Penerbangan  PT  “X”  Rute  Jakarta-Batam Berdasarkan Persepsi Penumpang

## Analysis Services of PT "X" Airline Jakarta-Batam Route Based on Passenger Perception
Sitti Subekti Pusat Litbang Perhubungan Udara e-mail : litbang_udara@yahoo.co.id
INFO ARTIKEL

## ABSTRACT / ABSTRAK
The complexity of competition in the air transport industry causing any  company  or  airlines  have  to  improve  the  quality  of  service  to  the customer.  This  study  uses  the  variable  consists  of  23  attributes  of services  that  includes  5  SERVQUAL  dimensions  namely  reliability, responsiveness  ,  empathy  ,  assurance  and  tangibles  .  Importance Performance Analysis Methods and Customer Satisfaction Index is used to analyze the primary data . The results showed that there are three (3 ) service attributes that are in quadrant priorities for improved / enhanced service  which  are  (  A4  )  on-time  performance  of  airline  service,  (Re5) ease  of  reservation  and  (  Rs3  )  ease  of  buying  a  ticket  and  check  -in service at the airport . Customer Satisfaction Index of PT " X " airline Jakarta - Batam route amounted to 85.61 % which is very good.
Kompleksitas  persaingan  dalam  industri  angkutan  udara  atau penerbangan  menyebabkan  setiap  perusahaan  harus  selalu meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  kepuasan  pelanggan dapat terwujud. Penelitian ini menggunakan variabel yang dalam terdiri  dari  23  Atribut  jasa  yang  meliputi  5  dimensi  model Servqual  yaitu  reliabilitas,  daya  tanggap,  empati,  jaminan  dan bukti  fisik.Metode Importance  Performance  Analysis  dan  Customer Satisfaction  Index digunakan  untuk  menganalisis  data  primer tersebut.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  3  (tiga) atribut  jasa  yang  berada  pada  kuadran  prioritas  untuk diperbaiki/  ditingkatkan  pelayanannya  yaitu  (A4)  kinerja  tepat waktu  pelayanan  penerbangan,  (Re5)  kemudahan  reservasi  dan (Rs3)  membeli  tiket  dan  pelayanan  check  in  di  Bandar  Udara.
Nilai Customer    Satisfaction  Index pelayanan  maskapai penerbangan  PT  “X”  rute  Jakarta-Batam  adalah  sebesar  85.61%. Pelayanan  maskapai  penerbangan  PT  “X”  rute  Jakarta-Batam tersebut  mempunyai  nilai  indek  kepuasan  penumpang  yang sangat baik ( very good ).
Histori Artikel : Diterima :   10 Juni 2013 Disetujui :  18 September 2013
Keywords:
Servqual  Model,  Importance Performance Analysis, Satisfaction Index Kata kunci: dimensi model Servqual, Importance Performance Analysis  ,  indeks  kepuasan pengguna

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  jumlah  penumpang angkutan udara yang meningkat pesat, menuai  tanggapan  dari  masyarakat mengenai  turunnya  pelayanan  seperti keterlambatan keberangkatan, hilangnya  hidangan  di  pesawat  dan lainnya.    Kompleksitas  persaingan dalam  industri  angkutan  udara  atau penerbangan menyebabkan setiap perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas  pelayanan  agar  kepuasan pelanggan  dapat  terwujud.  Kualitas yang  ingin  dipenuhi  tersebut  harus dilihat  dari  sudut  pandang  pengguna jasa  (Nurrasjid,  2008).  Fokus  utama perhatian maskapai penerbangan untuk  menghadapi  persaingan  di  era perdagangan  bebas  adalah  dengan memperbaiki kualitas layanan. Penelitian sebelumnya yang membahas tentang  kualitas  layanan  telah  banyak dilakukan.  Objek  penelitian  sangat beragam,  mulai  dari  penumpang domestik,  penumpang  internasional, aliansi  maskapai,  maskapai  regional dan  pengangkutan  kargo  udara.  Park et.al  (2004)  meneliti  pemahaman terhadap  proses  pembuatan  keputusan penumpang  udara  dengan  melakukan pengujian  model  konseptual  yang melibatkan ekspektasi layanan, persepsi layanan, nilai layanan, kepuasan  penumpang,  citra  maskapai penerbangan  dan  perilaku  yang simultan.  Penelitian  kualitas  layanan maskapai penerbangan dengan
menggunakan  atribut  penilaian  yang berbeda  tergantung  pada  penekanan indikator  layanan.  Penelitian  yang dilakukan oleh Park (2007 ) meneliti 11 faktor  yang  mempengaruhi  perilaku
membeli  tiket  pesawat.  Penelitian tersebut dilakukan dengan menyebarkan  kuesioner  dengan  skala Likert 7 pada penumpang internasional
Korea dan Australia. Terdapat 592 data yang  dikumpulkan  dari  penumpang Korea  dan  501  dari  penumpang Australia.  Hasil  penelitian  tersebut menunjukkan  adanya  perbedaan  yang signifikan  pada  persepsi  penumpang dalam hal maskapai ( airline ), kelas kursi pesawat  dan  frekuensi  penggunaan maskapai antara penumpang internasional Korea dan Australia. Organisasi  bisnis  dengan  informasi yang akurat tentang persepsi pelanggan, tentang mutu produk, akan dapat  membuat  keputusan  yang  lebih baik, khususnya di dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan  sehingga  mereka  merasa puas  dan  dapat  menjadi  pelanggan yang  loyal  (Supranto,  2006).  Dalam tingkat  operasional,  penelitian  kualitas layanan  didominasi  oleh  instrumen SERQUAL  yang  didasarkan  pada model  gap.  Ide  pokok  dari  model  ini adalah  kualitas  layanan  berfungsi dalam  skore  yang  berbeda  atau  gap antara  ekspektasi  dan  persepsi  (P-E). Oleh  sebab  itu,  dalam  industri penerbangan,  pemahaman  tentang harapan  penumpang  merupakan  hal mendasar  dalam  penyediaan  kualitas layanan  yang  diinginkan  penumpang. Kualitas  persepsi  merupakan  penilaian objektif    pelanggan  tentang  entitas secara  keseluruhan  sempurna  atau lebih  kuat.  Kelompok  SERQUAL dibentuk  untuk  membuat  instrumen penilaian  persepsi  pelanggan  akan kualitas  layanan  dalam  organisasi  jasa
dan retail. Banyak perusahaan penerbangan melakukan kegiatan pelayanan  untuk  setiap  pelanggan yang  ada,  tanpa  menginvestigasi perbaikan dalam kepuasan konsumen/penumpang (Hunter, 2006).
Berdasarkan uraian di  atas maka perlu dilakukan  penelitian  tentang  kualitas layanan  maskapai  penerbangan  yang ada  di  Indonesia  khususnya  PT  “X” rute  Jakarta-Batam  untuk  mengetahui (1)  apakah  atribut  jasa  yang  penting untuk  menilai  kualitas  pelayanan berdasarkan persepsi penumpang? dan (2)  bagaimana  nilai    indek  kepuasan pelanggan/penumpang pada maskapai penerbangan  PT  “X”  rute  Jakarta- Batam?.

## TINJAUAN PUSTAKA
Jasa/pelayanan  merupakan  suatu kinerja  penampilan,  tidak  berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada  dimiliki,  serta  pelanggan lebih  dapat  berpartisipasi  aktif  dalam proses  mengkonsumsi  jasa  tersebut (Supranto,  2006).  Parasuraman  et.al. (1988)  dalam  Tjiptono&Chandra  (2007) menyatakan  terdapat  lima  dimensi utama sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut. a. Keandalan  ( Reliability ),  berkaitan dengan  kemampuan  perusahaan untuk  memberikan  layanan  yang akurat  sejak  pertama  kali  tanpa membuat  kesalahan  apapun  dan menyampaikan  jasanya  sesuai waktu yang disepakati.
b. Daya  tanggap  ( Responsiveness ), berkaitan  dengan  kesediaan  dan emampuan  para  karyawan  untuk
membantu  para  pelanggan  dan merespons permintaan serta menginformasikan  kapan  jasa diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. c. Jaminan ( Assurance ) yaitu perilaku karyawan  mampu  menumbuhkan kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan  dan  perusahaan  bisa menciptakan  rasa  aman  bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti  para  karyawan  selalu bersikap  sopan  dan  menguasai pengetahuan  dan  ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani  setiap  pertanyaan  atau masalah pelanggan. d. Empati ( Emphaty ) berarti perusahaan  memahami  masalah para  pelanggannya  dan  bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan  perhatian  personal kepada  para  pelanggan  dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti langsung ( Tangible ) berkaitan dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik, perlengkapan,  dan  material  yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Deming  (1982)  dalam  Nasution
(2005)  menyatakan  kualitas  adalah kesesuaian  dengan  kebutuhan  pasar atau  konsumen.  Kualitas  adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen  yaitu  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  konsumen  atas  suatu produk.  Nasution  (2005)  menyatakan elemen  kualitas  terdiri  dari  (a)  usaha untuk memenuhi atau melebihi
harapan  pelanggan,  (b)  mencakup produk,  tenaga  kerja,  proses  dan lingkungan,  (c)  merupakan  kondisi yang selalu berubah. Keunggulan suatu produk  jasa  adalah  tergantung  dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah  sesuai  dengan  harapan  dan keinginan pelanggan/penumpang, (Supranto, 2006). Majid (2009) menyatakan  kualitas  atau  mutu  dalam industri  jasa  pelayanan  adalah  suatu penyajian  produk  atau  jasa  sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya  setidaknya  sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Pengertian  pelanggan  dalam  arti khusus  adalah  setiap  orang  atau organisasi  yang  menginginkan  dan membutuhkan  suatu  produk  dengan mengeluarkan pengorbanan (membayar).  Pelanggan  juga  dapat diartikan  setiap  orang  atau  organisasi yang sangat berpotensi untuk mengonsumsi  barang  atau  jasa  dan melakukan pengonsumsian atau pembelian tersebut secara berulang kali karena  memenuhi  kebutuhan  dan keinginannya  (repeat  order/pembelian teratur). Kepuasan pelanggan mencakup  perbedaan  antara  harapan dan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan Majid (2009).    Fokus  pelanggan  adalah bagaian dari  proses yang mengarah ke perbaikan  kontinu  organisasi  yang dilakukan  dengan  langkah-langkah,
yaitu menentukan pelanggan, menentukan  atribut  atau  indicator  apa dari  barang  atau  jasa  yang  paling penting  bagi  pelanggan,  menyusun
atribut  atau  indicator  dalam  urutan yang  paling  penting  bagi  pelanggan, menentukan tingkat kepuasan pelanggan  terhadap  masing-masing atribut atau indikator, menghubungkan hasil  umpan  balik  dari  pelanggan, mengembangkan  perangkat  matriks tentang  bagaimana  peringkat  kinerja untuk  mengetahui  kinerja  mana  yang paling  rendah,  serta  memperbaharui umpan  balik  dari  pelanggan  secara kontinu, (Nasution, 2005).

## METODOLOGI

## Metode Pengumpulan Data
Sampel penelitian ini adalah pengguna  jasa/penumpang  maskapai penerbangan  PT  ”X”  Rute  Jakarta-
Batam.  Daftar  pertanyaan/  kuesioner dengan skala Likert 5 (lima) digunakan untuk  mendapatkan  data  tentang kualitas pelayanan maskapai penerbangan  PT  “X”  rute  Jakarta  - Batam.  Variabel  adalah  karakteristik yang  menunjukkan  variasi  atau  segala sesuatu  yang  nilainya  berubah-ubah (Supranto, 2000). Variabel yang digunakan  terdiri  dari  23  Atribut  jasa yang  meliputi  5  dimensi  kualitas  yaitu reliabilitas,  daya  tanggap,  empati, jaminan dan bukti fisik.

## Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Importance  Performance  Analysis (IPA). Metode  analisis  data  ini  terdiri  dari analisis kepentingan ( importance analysis ) dan analisis kepuasan ( performance analysis ), Aryantono (2009). Tingkat  kepentingan  diukur  dengan
skala  Likert  5  tingkat  yaitu  sangat penting  diberi  nilai  5,  penting  diberi nilai  4,  biasa  diberi  nilai  3,  tidak penting  diberi  nilai  2  dan  sangat  tidak penting diberi nilai 1.Tingkat kepuasan diukur  dengan  skala  Likert  5  tingkat yaitu  sangat  puas  diberi  nilai  5,  puas dengan bobot nilai 4, netral diberi nilai 3,  tidak  puas  diberi  nilai  2  dan  sangat tidak puas diberi nilai 1.
Analisis  tingkat  kepentingan  dan kepuasan dilakukan dengan Importance Performance  Grid yang  dikembangkan oleh  Oliver  dalam  (Aryantono,  2009). Model  ini  merupakan  matriks  2  (dua) dimensi  yang  membandingkan  antara persepsi  tingkat  kepentingan  suatu atribut  dalam  mendorong  responden untuk  menggunakan  sebuah  produk ( high  and  low )  dengan  performansi atribut-atribut  dari  produk  tersebut. Pemetaan faktor-faktor ini menggunakan  nilai mean dari  hasil
importance  analysis dan performance analysis yaitu: n X X n i i    1 dan n Y Y n i i   
1
Keterangan : X=  skor rata-rata tingkat kepuasan, Y=  skor rata-rata tingkat kepentingan, Xi= skor penilaian tingkat kepuasan, Yi= skor penilaian tingkat kepentingan,
N=  jumlah responden.
Dengan  pemetaan  atribut  dalam  2 (dua)  dimensi,  maka  faktor-faktor tersebut  bisa  dikelompokkan  dalam salah satu dari 4 (empat) kuadran, yang dibatasi  oleh  2  (dua)  buah  garis perpotongan  tegak  lurus  pada  titik (X,Y)  dengan  X  merupakan  rata-rata dari  jumlah  rata-rata  skor  tingkat kepuasan  seluruh  atribut  yang  diteliti. Nilai  Y  adalah  rata-rata  dari  jumlah rata-rata  skor  tingkat  kepentingan seluruh atribut atau faktor yang diteliti (Supranto, 1997). Empat kuadran dalam model Importance  Performance  Grid dapat  dijabarkan  sebagai  berikut (Oliver dalam Aryantono, 2009):
a. Kuadran  1  ( high  importance,  low performance )
Pada  posisi  ini,  faktor-faktor produk  atau  pelayanan  berada pada tingkat yang tinggi jika dilihat dari kepentingan konsumen. Tetapi jika  dilihat  dari  kepuasannya, konsumen  merasakan  tingkat  yang rendah.
b. Kuadran  2  ( high  importance,  high
performance ) Pada  posisi  ini,  jika  dilihat  dari kepentingan  konsumen,  faktor- faktor  produk  atau  pelayanan berada  pada  tingkat  yang  tinggi. Dilihat dari kepuasannya, konsumen  merasakan  tingkat  yang tinggi pula. c. Kuadran  3  ( low  importance,  low performance ) Faktor-faktor  yang  berada  pada kuadran  ini  kurang  pengaruhnya bagi konsumen serta pelaksanaannya  oleh  perusahaan biasa  saja,  sehingga  dianggap sebagai  daerah  dengan  prioritas
rendah, yang pada dasarnya bukan merupakan masalah.
d. Kuadran  4  ( low  importance,  high performance )
Pada  posisi  ini,  jika  dilihat kepentingan  konsumen  atribut- atribut  produk  atau  pelayanan kurang  dianggap  penting,  tetapi jika  dilihat  dari  tingkat  kepuasan, konsumen merasa puas.
Customer Satisfaction Index merupakan jenis pengukuran yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen  secara  keseluruhan  dengan pendekatan  yang  mempertimbangkan tingkat harapan dari faktor-faktor yang diukur.  Tahapan  untuk  mengukur Customer  Satisfaction  Index adalah sebagai berikut.
a. Menghitung Weighting Factors , dengan  cara  membagi  nilairata-rata importance score yang diperoleh tiap- tap  faktordengan  total importance score secara  keseluruhan.  Hal  ini untuk  mengubah  nilai  kepentingan ( importance  score )  menjadi  angka persentasi,  sehingga  didapatkan total weighting factors 100%,
b. Nilai weighting  factors dikalikan dengan  nilai  kepuasan  ( satisfaction score ), sehingga didapatkan Weighted Score ,
c. Weighted  Score dari  setiap  faktor, dijumlahkan, hasilnya disebut weighted average , d. Weighted average dibagi skala maksimum  yang  digunakan  dalam penelitian,  kemudian  dikalikan 100%,  hasilnya  adalah satisfaction index .

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis pada jawaban  kuesioner  responden  / penumpang maskapai penerbangan PT
“X”  rute  Jakarta-Batam,  rata-rata tingkat  kepuasan  dan  kepentingan disajikan pada tabel 1 berikut ini.
Kode Atribut Jasa Bobot X Bobot Y _ X _ Y Rel1 ketepatan keberangkatan dan waktu tiba 151 154 4.58 4.67 Rel2 kemampuan /keahlian professional kru 149 154 4.52 4.67 Rel3 reputasi keselamatan selama penerbangan 151 153 4.58 4.64 Rel4 penyediaan kursi yang dipilih pelanggan 135 120 4.09 3.64 Rel5 kemudahan reservasi dan membeli tiket 140 143 4.24 4.33 Res1 kecepatan petugas dalam melayani penumpang 141 141 4.27 4.27 Res2 penanganan komplain pelanggan 144 136 4.36 4.12 Res3 pelayanan check in di Bandara 139 140 4.21 4.24 Res4 kemampuan  memecahkan  masalah  (pembatalan penerbangan, bagasi hilang) 146 145 4.42 4.39 A1 operasi penerbangan yang terjadwal (tidak batal) 142 142 4.30 4.30 A2 jaminan pengembalian tiket bila ada pembatalan 141 145 4.27 4.39 A3 kenyamanan selama penerbangan 144 152 4.36 4.61 A4 kinerja tepat waktu pada pelayanan penerbangan 131 149 3.97 4.52 E1 sikap dan layanan pramugara/pramugari 137 133 4.15 4.03 E2 sikap petugas dalam melayani penumpang 138 130 4.18 3.94 E3 pegawai/petugas  yang  berkeinginan  membantu penumpang 139 127 4.21 3.85 E4 pegawai  yang  berpengetahuan  dalam  menjawab pertanyaan penumpang 135 125 4.09 3.79 E5 pemberian perhatian personal kepada penumpang 130 119 3.94 3.61 T1 Kebersihan ruangan/ kabin pesawat 146 143 4.42 4.33 T2 Kenyamanan tempat duduk 144 144 4.36 4.36 T3 Ketersediaan  fasilitas/perlengkapan  penerbangan (alat safety, majalah dan hiburan), 147 140 4.45 4.24 T4 penggunaan pesawat terbaru 139 134 4.21 4.06 T5 layanan hidangan (jumlah, rasa, kesegaran, kuantitas dan lainya) 133 130 4.03 3.94 Jumlah 98.24 96.94 Rata-Rata (X’’ dan Y’’) 4.27 4.21
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner, jumlah responden 33
Rata-rata  dari  kelima  belas  atribut jasa  pada  PT  “X”  Rute  Jakarta-Batam disajikan pada kuadran Gambar 1.

## Tabel 1. Rata-Rata Tingkat  Kepuasan  dan Tingkat Kepentingan Atribut Jasa Maskapai Penerbangan PT “X” Rute Jakarta-Batam
Re1 Re2 Re3 Re4 Re5 Rs1 Rs2 Rs3 Rs4 A1 A2 A3 A4 E1 E2 E3 E4 T1 T2 T3 T4 T5 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 3,95 4,05 4,15
4,25 4,35 4,45 4,55
Gambar 1. Kuadran Importance Performance Grid
Maskapai Penerbangan PT. “X” Rute Jakarta-Batam
Empat    kuadran    atribut  jasa maskapai  penerbangan  PT  “X”  Rute Jakarta-Batam  berdasarkan  Gambar1 dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran 1 Menunjukkan  atribut  jasa  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada pelayanan maskapai penerbangan PT “X” dan penanganannya perlu mendapatkan prioritas dari maskapai  penerbangan  PT  “X”. Atribut  jasa  ini  dinilai  sangat penting oleh pengguna/pelanggan tetapi  dalam  pelayanannya  masih belum  memuaskan.  Perusahaan harus menggerakkan sumber daya yang  ada  untuk  meningkatkan performansi  atribut  jasa  tersebut. Atribut  jasa  yang  termasuk  dalam kuadran 1 (satu) adalah:  A4  Kinerja  tepat  waktu pada pelayanan penerbangan.  Re5  Kemudahan  reservasi dan membeli tiket
 Rs3  Pelayanan check  in di
Bandara
b.    Kuadran 2
Menunjukkan  aribut  jasa  yang harus dipertahankan olehmaskapai penerbangan  PT  “X” . Pada  posisi ini,  jika  dilihat  dari  kepentingan pengguna/pelanggan,  atribut  jasa berada  pada  tingkat  yang  tinggi. Pelanggan/pengguna    merasakan tingkat kepuasan yang tinggi pula. Hal  ini  menuntut  perusahaan untuk  dapat  mempertahankan posisinya, karena atribut jasa inilah yang  telah  menarik  konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut. Atribut jasa yang
termasuk dalam kuadran 2 adalah :  A1  Operasi  penerbangan
yang terjadwal (tidak batal)
 A2  Jaminan  pengembalian tiket bila ada pembatalan
 T1  Kebersihan  ruangan/ kabin pesawat
 T2  Kenyamanan  tempat duduk  T3 Ketersediaan fasilitas/perlengkapan penerbangan  (alat  safety, majalah dan hiburan)  Rs1  Kecepatan  petugas dalam melayani penumpang  Rs4 kemampuan memecahkan masalah (pembatalan  penerbangan, bagasi hilang) c. Kuadran 3 Atribut  jasa  yang  berada  pada kuadran  ini  kurang  berpengaruh bagi konsumen serta pelaksanaannya  oleh  maskapai penerbangan  PT  “X”  biasa  saja, sehingga  dianggap  sebagai  daerah dengan  prioritas  rendah.  Atribut jasa yang termasuk dalam kuadran 3 adalah :
 T4  penggunaan  pesawat terbaru  T5 layanan hidangan (jumlah,  rasa,  kesegaran, kuantitas dan lainya)
 E1  Sikap  dan  layanan pramugara/pramugari
 E2  Sikap  petugas  dalam
melayani penumpang  E3  Pegawai/petugas  yang berkeinginan membantu penumpang  E4 Pegawai yang berpengetahuan dalam menjawab pertanyaan penumpang d. Kuadran 4 Atribut  jasa  yang  berada  pada kuadran  ini  dinilai  berlebihan dalam  pelaksanaannya.  Atribut jasa  tersebut  jika  dilihat  dari kepentingan  pengguna/pelanggan kurang  dianggap  penting,  tetapi jika  dilihat  dari  tingkat  kepuasan, pengguna  merasa  puas.    Atribut jasa yang termasuk dalam kuadran  4  adalah  Rs2  Penangan komplain pelanggan

## Customer Satisfaction Index
Customer  Satisfaction  Index digunakan untuk  menentukan  tingkat  kepuasan konsumen  secara  keseluruhan  dengan pendekatan  yang  mempertimbangkan tingkat  harapan  dari  atribut  jasa  yang diukur.  Tabel  2  di  bawah  ini merupakan hasil perhitungan pengukuran customer  satisfaction  index pada  maskapai  penerbangan  PT  “X” Rute Jakarta-Batam.
Tabel 2. Customer Satisfaction Index Maskapai Penerbangan PT “X” Rute Jakarta-Batam
Kode Atribut Jasa _ X _ Y Weighting Factor Weighted Score Re1 Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba 4.58 4.67 4.81 0.22 Re2 Kemampuan /keahlian professional kru 4.52 4.67 4.81 0.22 Re3 Reputasi keselamatan selama penerbangan 4.58 4.64 4.78 0.22 Re4 Penyediaan kursi yang dipilih pelanggan 4.09 3.64 3.75 0.15 Re5 Kemudahan reservasi dan membeli tiket, 4.24 4.33 4.47 0.19 Rs1 Kecepatan  petugas  dalam  melayani penumpang 4.27 4.27 4.41 0.19 Rs2 Penangan komplain pelanggan 4.36 4.12 4.25 0.19 Rs3 Pelayanan check in di Bandara 4.21 4.24 4.38 0.18 Rs4 kemampuan memecahkan masalah (pembatalan penerbangan, bagasi hilang) 4.42 4.39 4.53 0.20 A1 Operasi  penerbangan  yang  terjadwal (tidak batal), 4.30 4.30 4.44 0.19 A2 Jaminan  pengembalian  tiket  bila  ada pembatalan 4.27 4.39 4.53 0.19 A3 Kenyamanan selama penerbangan 4.36 4.61 4.75 0.21 A4 Kinerja  tepat  waktu  pada  pelayanan penerbangan 3.97 4.52 4.66 0.18 E1 Sikap dan layanan pramugara/pramugari 4.15 4.03 4.16 0.17 E2 Sikap petugas dalam melayani penumpang 4.18 3.94 4.06 0.17 E3 Pegawai/petugas  yang  berkeinginan membantu penumpang 4.21 3.85 3.97 0.17 E4 Pegawai  yang  berpengetahuan  dalam menjawab pertanyaan penumpang 4.09 3.79 3.91 0.16 E5 Pemberian  perhatian  personal  kepada penumpang 3.94 3.61 3.72 0.15 T1 Kebersihan ruangan/ kabin pesawat 4.42 4.33 4.47 0.20 T2 Kenyamanan tempat duduk 4.36 4.36 4.50 0.20 T3 Ketersediaan fasilitas/perlengkapan penerbangan  (alat  safety,  majalah  dan hiburan), 4.45 4.24 4.38 0.19 T4 penggunaan pesawat terbaru 4.21 4.06 4.19 0.18 T5 layanan hidangan (jumlah, rasa, kesegaran, kuantitas dan lainya) 4.03 3.94 4.06 0.16 Customer Satisfaction Index 85.61% Sumber: data primer diolah Berdasarkan  hasil perhitungan nilai CSI  tersebut,  diketahui  CSI  maskapai penerbangan         PT “X” Rute Jakarta- Batam adalah  85.61%. Interpretasi nilai
CSI  tersebut  adalah verygood atau sudah  sangat  baik  (memuaskan)
menurutpenilaian pengguna/penumpang.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Atribut  jasa  yang    memerlukan prioritas  utama  perbaikan/  berada  di kuadran 1  dari maskapai penerbangan
PT  ”X”  khususnya  pada  rute  Jakarta- Batam  adalah  (A4)  kinerja  tepat waktu pelayanan penerbangan, (Re5) kemudahan reservasi dan (Rs3) membeli  tiket  dan  pelayanan  check  in di  Bandara.  Atribut  pada  kuadran  1 merupakan atribut yang paling penting menurut penumpang untuk mendapatkan  perbaikan/peningkatan kualitas layanan dari maskapai penerbangan  PT  ”X”  rute  Jakarta- Batam.
Nilai Customer    Satisfaction  Index pelayanan  maskapai  penerbangan  PT
“X”  rute  Jakarta-Batam  adalah  sebesar 85.61% . Pelayanan maskapai penerbangan  PT  “X”  rute  Jakarta-
Batam  tersebut  mempunyai  nilai  CSI yang sangat baik ( very good ).

## Saran
Saran yang diberikan untuk meningkatkan  pelayanan  kargo  dan indeks  kepuasan  pengguna  atau penumpang maskapai penerbangan PT “X”  rute  Jakarta-Batam  adalah  dengan memperbaiki atribut jasa yang memerlukan  prioritas  perbaikan  dan termasuk dalam kuadran 1 dengan cara berikut:
a. A4  Kinerja  tepat  waktu  pada pelayanan  penerbangan  adalah dengan menata  ulang  kegiatan
operasi  dan  manajemen  agar menjadi  penerbangan  tepat  waktu dengan  kualitas  pelayanan  prima.
Bahkan  menata  kembali  aspek bisnis sehingga semua rute penerbangan domestik dan internasional  menjadi  lebih  positif. Hal  ini  sesuai  dengan  kebijakan yang akan diterapkan oleh maskapai  penerbangan  PT  ‘X’ dalam menghadapi globalisasi persaingan bisnis (www.tempo.com). b. Re5  Kemudahan  reservasi  dan membeli tiket dengan meningkatkan kemampuan petugas dalam  melayani  reservasi  dan pembelian  tiket  baik  secara e- ticketing maupun  manual,  karena belum  semua  orang  mengetahui tentang  bagaimana  cara  memesan tiket secara online .
c. Rs3  Pelayanan check  in di  Bandar Udara dengan meningkatkan kemampuan  teknis  petugas  yang melayani check  in baik  secara manual  maupun  secara online .
Selain  itu  dengan  meningkatkan kemampuan  personal  (keramahan, empati)  dari  petugas check  in di bandar  udara  kepada  pengguna jasa/penumpang.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryantono, Nanang. (2009). Penyusunan Indikator Pelayanan Transportasi Antarmoda  di  DKI  Jakarta,  Medan, Surabaya dan Yogyakarta dalam rangka Perwujudan  Keterpaduan  Transportasi
Perkotaan  yang  Optimal  dan  Efektif . Warta  Penelitian  Perhubungan,  Vol 21, No. 7.
Hunter,  Joyce  A.  A.  (2006). Correlation Study of How Airline Customer Service and  Customer  Perseption  of  Airline
Consumer  Affect  the  Air  Range Phenomeon . Journal of Air Transportation, Omaha, vol 11, iss 3 page 78.
Majid,  Suharto  Abdul  dan  Warpani, Eko  Probo  D.  (2009). Ground Handling Manajemen  Pelayanan  Darat Perusahaan  Penerbangan .  Rajawali Pers: Jakarta.
Nasution, M.N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu .  Ghalia  Indonesia.  Edisi kedua.
Nurrasjid,  M.  (2008). Kajian  Pelayanan Perusahaan  Penerbangan  Terhadap
Penumpang  di  Bandara  Supadio- Pontianak . Warta Penelian Perhubungan,  vol 20 no 1, hal 22-36. Park,  Jin  Woo  (2007). Passanger
Perceptions  of  Service  Quality:  Korean and Australian Case Study . Journal of Air  Transport  Management  13  page no 238-242.
Park,  M.  Jin-Woo,  Rodger  Robertson and  Cheng-Lung  Wu.  2004. The Effect  of  Airline  Service  Quality  on Passengers’  Behavioural  Intentions:  a Korean  Case  Study .  Journal  of  Air Transport  Management,  Volume  10, Issue 6, November, Pages 435-439.
-------------.  (2000). Statististik  Teori  dan Aplikasi .  Erlangga:  Jakarta:  Jilid  1,
Edisi Keenam.
-------------.  (2006). Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan Pangsa  Pasar .  Rineka  Cipta:  Jakarta, Edisi Ketiga. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius.  (2007). Service,  Quality  & Satisfaction . Penerbit Andi: Yogyakarta.