INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 14166-14183 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas dan Nilai Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Sudarmi Sudarmi 1 ✉ , Syamsul Ridjal 2 , Edy Djumadi 3
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar Bongaya
Email: sudarmi2585@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Riset ini bertujuan untuk menguji dampak kualitas dan nilai layanan terhadap kepuasan yang dirasakan mahasiswa. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang dilakukan pada 96 Mahasiswa yang berstatus aktif pada tahun akademik 2023-2024 Semester Ganjil yang berada pada tahapan  penyelesaian  studi,  hal  dilakukan  dengan  pertimbangan  jika  mahasiswa  tersebut  telah memperoleh keseluruhan pelayanan akademik yang ada pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar Bongaya. Pengujian hipotesis memanfaatkan analisis regresi liniear berganda dengan bantuan SPSS Ver. 27. Hasil pengujian hipotesis memberikan bukti bahwa kualitas pelayanan berhubungan linear dengan variable  kepuasan  mahasiswa,  kualitas  layanan  administrasi  akademik  yang  baik  dan  dirasakan mahasiswa terbukti dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa. Nilai pelayanan (nilai emosional, nilai social,  dan  nilai  performa  jasa)  berdampak  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  yang  dirasakan mahasiswa. Hal ini disebabkan karena nilai emosional yang diperlihatkan oleh staf administrasi akademik sangat  baik  dalam  melayani  mahasiswa,  bahwa  semakin  baik  nilai  pelayanan  maka  semakin  tinggi kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa.
Kata Kunci: Kepuasan, Kualitas, Nilai Layanan

## Abstract
This  research  aims  to  examine  the  impact  of  service  quality  and  value  on  student  satisfaction.  This research was conducted using a quantitative approach conducted on 96 university students with active status in the academic year 2023-2024 odd semester who were at the stage of completing their studies, this was done with the consideration that these students had obtained all academic services available at the  Makassar  Bongaya  College  of  Economics.  Hypothesis  testing  utilised  multiple  linear  regression analysis with the help of SPSS Ver. 27. The results of hypothesis testing provide evidence that service quality is linearly related to student satisfaction variables, the quality of academic administration services that  are  good  and  perceived  by  students  is  proven  to  increase  student  satisfaction.  Service  value (emotional  value,  social  value,  and  service  performance  value)  has  a  significant  positive  impact  on student satisfaction. This is because the emotional value shown by academic administration staff is very good at serving students, that the better the value of service, the higher the satisfaction felt by students. Keywords: Satisfaction, Service Value, Quality

## PENDAHULUAN
Persaingan  yang  semakin  ketat  dan  tuntutan  kebutuhan  masyarakat  akan  kualitas yang  berorientasi  pada  nilai  pengguna  jasa  ( customer  value)  pada  akhirnya  menekan organisasi  untuk  dapat  menanggapinya  dengan  cepat  (responsiveness).  Menghadapi kondisi  ini  hal  utama  yang  harus  diprioritaskan  oleh  perguruan  tinggi  adalah  kepuasan mahasiswa.  Kepuasan  mahasiswa  ditentukan  oleh  kualitas  yang  dikehendaki  mahasiswa, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perguruan tinggi, yang saat ini dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perguruan tinggi (Maisaroh, 2005).
Manajemen  peningkatan  mutu  pendidikan  tinggi  diartikan  sebagai  layanan profesional publik yang dijalankan dan diarahkan semaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang sesuai atau melebihi standar. Artinya layanan yang diberikan perguruan tinggi harus  berkualitas  agar  mendapatkan  kepercayaan  masyarakat  atau  publik.  Ini  berarti setidaknya perguruan tinggi harus memiliki kriteria dan standar pelayanan atau melakukan pengukuran  layanan  kepada  para  mahasiswa  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas pendidikannya. Sistem manajemen pengendalian mutu layanan perguruan tinggi terbagi dua,  yaitu  internal  dan  eksternal.  Pada  lingkup  internal  mencakup  pengawasan penyelenggaraan pendidikan tinggi oleh perguruan tinggi guna mewujudkan visi misi serta untuk memenuhi kebutuhan pemegang kepentingan (mahasiswa) melalui penyelenggaraan Tridharma Perguruan Tinggi. Lingkup eksternal saat ini lazim dilakukan melalui penilaian standar  mutu  oleh  BAN  PT  (Badan  Akreditasi  Nasional  Perguruan  Tinggi)  dan  ISO ( International Organization For Standardization) (Iqbal & Aryani, 2023).
Sistem  Manajemen  Mutu  ISO  secara  umum  menggunakan  delapan  klausul/prinsip utama, yaitu: berfokus pada pelayanan, kepemimpinan, peran serta setiap orang di dalam organisasi,  pendekatan  proses,  pendekatan  sistem,  peningkatan  terus  menerus, pengambilan keputusan dengan pendekatan fakta, serta hubungan baik dengan Lembaga perguruan tinggi. Layanan dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan lembaga dalam rangka  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Kepuasan  merupakan  tingkat  kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.  Jadi  kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah  kesimpulan  dari  interaksi  antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan (Kotler & Keller, 2016). Apabila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun  apabila  penampilan  sebanding  dengan  harapan,  pelanggan  puas,  dan  apabila penampilan melebihi harapan pelanggan akan sangat puas atau senang (Adiputra et al., 2023). Sebagai lembaga pendidikan maka proses akademik merupakan proses inti, oleh karena itu pengukuran kepuasan mahasiswa pada proses ini wajib dilakukan secara periodik. Pelayanan  pendidikan  terbagi  ke  dalam  dua  kelompok,  yaitu  pelayanan  internal  dan pelayanan  eksternal.  Pelayanan  internal  meliputi  para  pendidik  dan  staf  pendukung. Pelayanan eksternal meliputi pelayanan eksternal utama adalah peserta didik; pelayanan eksternal sekunder adalah orang tua, pemerintah dan employers, serta pelayan eksternal tersier adalah pasaran kerja, pemerintah dan masyarakat (Majid et al., 2020).  Berdasarkan realita tersebut maka perguruan tinggi sebagai lembaga penyedia jasa pendidikan harus berbenah  dalam memberikan pelayanan agar memperoleh  pengakuan masyarakat serta mampu bersaing (Sihotang & Tarigan, 2023).
Faktor  lain,  selain  kualitas  layanan  yang  tidak  kalah  penting  dalam  menentukan kepuasan  mahasiswa  adalah  nilai  mahasiswa.  Kepuasan  mahasiswa  akan  terwujud  jika persepsi akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Nilai dinyatakan sebagai  pengkajian  secara  menyeluruh  manfaat  dari  suatu  produk,  didasarkan  persepsi pelanggan  atas  apa  yang  telah  diterima  oleh  pelanggan  dan  yang  telah  diberikan  oleh produk/jasa yang ditawarkan (Rangkuti, 2013).
Fenomena  penelitian  yang  terkait  kepuasan  mahsiswa  STIEM  Bongaya  selama  tiga tahun  terakhir  dari  segi  jumlah  mahasiswa  yang  mengalami  penurunan  tiap  tahun  dapt dilihat dalam tabel berikut:
Gambar 1. Jumlah Mahasiswa Aktif Tahun 2020 -2022
Gambar  1.  menunjukkan  bahwa  mahasiswa  aktif  STIEM  Bongaya  tahun  2020-2022 mengalami penurunun pada tahun 2021 sebanyak 252 mahasiswa sedangkan tahun 2022 mengalami penurun sebanyak 276 mahasiswa, hal ini mengindikasikan salah satu faktor penurunan  jumlah  mahasiswa  disebabkan  karena  adanya  Pandemi  Covid-19.  Salah  satu dampak dari pandemi Covid-19 adalah penurunan perekonomian, dan menimbulkan PHK yang  mempengaruhi  penurunan  sumber  penghasilan  keluarga  yang  dapat  mengurangi minat  masyarakat  untuk  tidak  melanjutkan  atau  menunda  melanjutkan  pendidikan  ke jenjang yang lebih tinggi.
Fakta  lapangan  menunjukkan  bahwa  layanan  akademik  dilakukan  oleh  biro administrasi  akademik  pada  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Makassar  Bongaya  (STIEM Bongaya)  memiliki  fungsi  melayani  mahasiswa  dalam  pembuatan  surat  keterangan, pembuatan tabulasi, pembuatan ijazah, pengarsipan berkas akademik, pengesahan ijazah, pendaftaran ujian skripsi, pembuatan surat keterangan aktif kuliah, pembuatan surat cuti kuliah,  selain  itu  melaksanakan  layanan  akademik  berupa  pemberian  nomor  pokok mahasiswa,  penasehat  akademik,  approval  pembelanjaan  matakuliah  (KRS),  daftar  hadir mahasiswa, jadwal pelaksanaan UAS, Approval nilai semester, kartu hasil studi mahasiswa dan menyiapkan berita acara ujian akhir semester. Realisasi pelaksanaan layanan akademik di STIEM Bongaya masih terdapat kesenjangan antara harapan mahasiswa dan realitasnya.
Dibalik  adanya  hambatan  atau  tantangan  berat  ( threat)  bagi  Pendidikan  Tinggi  di masa dan pasca pandemi covid-19, pasti ada kesempatan atau peluang ( opportunity) untuk mencari  Solusi  terbaik  dalam  menghadapi  kenyataan  pandemi  covid-19  dengan menggunakan  potensi  kreatif  dari  sumber  daya  yang  ada.  Salah  satunya  dengan memberikan service atau pelayanan yang baik ke mahasiswa serta membenahi sarana dan prasarana pendidikan yang belum memadai (Sumantyo, 2020).
3,821
3,569
3,293 0 252 276 0 1000 2000 3000 4000 5000 1 2 3 Mahasiswa Aktif
Keterangan
Peranan yang maksimal dari setiap individu yang terlibat dalam pelayanan kampus sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Kepuasan sebagai perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dialami  setelah  membandingkan  antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan- harapannya. Jika kinerja berada dibawah  harapan,  maka  pengguna  jasa  tidak  puas.  Sedangkan  jika  kinerja  memenuhi harapan, maka pengguna jasa layanan puas (Kotler & Keller. 2014; Sjahruddin et al., 2024). Antecedents of Innovative Work Behavior and its Impact on Business Performance. Jurnal Manajemen Indonesia, 24(1), 8-20.). Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai meskipun untuk sementara waktu, namun upaya  perbaikan  atau penyempurnaan  kepuasan  dapat  dilakukan  dengan  berbagai  strategi.  Pada  prinsipnya strategi  kepuasan  pelanggan  akan  menyebabkan  para  pesaing  harus  bekerja  keras  dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan (Tjiptono & Diana. 2016; Sjahruddin & Adif, 2024).
Menurut Kotler & Keller (2014) secara keseluruhan indikator kepuasan dapat dibentuk melalui, yaitu: kualitas yang dirasakan  dan nilai yang dirasakan serta harapan pengguna. Pada hakikatnya layanan sebagai jasa bersifat intangible (tidak teraba), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Sebagai  layanan  dapat  diartikan  sebagai  segala  sesuatu  yang  dilakukan  pihak  tertentu (individu ataupun  kelompok) kepada  pihak lain (individu ataupun kelompok). Salah satu contohnya  adalah  layanan  pelanggan,  yang  mencakup  aktivtas  menjawab  pertanyaan pelanggan,  menangani  komplain,  memproses  pesanan,  menginstalasi  produk,  dan mereparasi kerusakan (Tjiptono, 2019; Tannady et al., 2022). Kualitas layanan di definisikan sebagai  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat  kualitas  layanan  yang  diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan, jika pelayanan tersebut diterima atau dirasakan seperti  yang  diharapkan,  kualitas  pelayanan  di  persepsikan  baik  dan  puas  (Kotler  & Amstrong, 2018). Pandangan saarjana lainnya (Abdullah & Tantri 2019), menegaskan jika kualitas  layanan  merupakan  sekumpulan  fitur  dan  karakteristik  dari  suatu  barang  atau produk  atau  layanan  yang  mempengaruhi  kemampuan  konsumen  untuk  memenuhi kebutuhan eksplisit atau tersirat.
Pelayanan  adalah  kegiatan  yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  atau memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penawaran jasa (intangible) atau produk oleh penyedia layanan.  Layanan dijadikan keunggulan kompetitif, seperti keramahan dan kesigapan pegawai dalam menaganai pelanggan. Sebagai konsep, layanan dapat berwujud organisasi yang meliputi struktur organisasi (bisnis maupun nirlaba yang berkecimpung di
bidang jasa), produk inti (perluasan produk atau setiap aktivitas tambahan yang dirancang untuk  memfasilitasi  penyampaian  produk  inti),  product  support  (setiap  aktivitas  yang berorientasi pada  pelanggan yang berlangsung  setelah  produk inti  disampaikan kepada pelanggan), dan tindakan membantu dan memberikan saran kepada pelanggan. Dengan demikian pada hakikatnya setiap bisnis adalah bisinis jasa/layanan. Zeithaml et al., (1990) menyatakan bahwa  dalam jasa memiliki lima indikator  kualitas  pelayanan yaitu: tangible (bukti fisik), reliable (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Beberapa  temuan  peneliti  terdahulu  memberikan  bukti  bahwa  kualitas  pelayanan akademik berpegaruh positif signifikan terhadap kepuasan mahsiswa. (Atmadinata et al., 2016;  Firdaus  et  al.,  2021).  Rozikin  et  al.,  (2020)    kehandalan  ( realibility),  daya  tanggap ( responsiveness),  jaminan  (assurance),  empati  (emphaty)  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Mamakou  et  al.,  (2024)  membuktikan  bahwa  kualitas layanan elektronik yang tinggi terbukti dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (positive signifikan).  Hasil  berbeda  ditunjukkan  pada  studi  Hamsia  et  al.,  (2020)  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif    tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  hasil berbeda diperlihatkan pada riset Rozikin et al., (2020) yang menunjukkan bahwa bukti fisik ( tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Zeithaml et al., (2020) mendefinisikan  nilai  pelanggan sebagai penilaian  konsumen terhadap manfaat apa yang diterima dan apa yang diberikan. Seperti halnya Kotler & Keller (2016) menyatakan bahwa sesungguhnya nilai yang diterima pelanggan (costumer delivery value) adalah total atau penjumlahan dari nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai pekerja dan nilai citra) ditambah biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan (biaya moneter, biaya waktu biaya tenaga dan biaya psikis). Nilai pelanggan tersebut maka dapat diketahui bahwa nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat (benefit) yang diterima pelanggan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Dengan kata lain, nilai pelanggan berkaitan dengan proses memberi dan menerima yang dialami oleh pelanggan. Jika manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih tinggi daripada pengorbanan  yang  dikeluarkan  maka  perusahaan  sudah  berhasil  menciptakan  nilai pelanggan. Sedangkan jika manfaat yang diterima pelanggan tersebut lebih kecil daripada pengorbanan  yang  dikeluarkan  maka  pelanggan  cenderung  akan  merasa  dirugikan  dan pada akhirnya kecewa. Rangkuti (2010:31) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Menurut Sweeney
& Soutar (2001) terdapat beberapa nilai yang termasuk kedalam nilai pelanggan, yaitu nilai emosional,  nilai  sosial,  dan  nilai  kualitas.  Temuan  peneliti  terdahulu  memberikan  bukti bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Atmadinata et al., 2016; Hamsia et al., 2020; Kwon et al., 2023). Hasil berbeda diperlihatkan pada studi Dirgantara  (2013)  bahwa  nilai  pelanggan  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap kepuasan.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan kuantitatif yang dilakukan pada 96 Mahasiswa yang berstatus aktif pada tahun akademik 2023-2024 Semester Ganjil yang berada pada tahapan penyelesaian studi, hal dilakukan dengan pertimbangan jika mahasiswa tersebut telah memperoleh keseluruhan pelayanan akademik  yang  ada  pada  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Makassar  Bongaya.  Pengujian hipotesis memanfaatkan analisis regresi liniear berganda dengan bantuan SPSS Ver. 27.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik responden merupakan gambaran terhadap mahasiswa yang digunakan sebagai unit analisis, yang meliputi asal program studi, gender  dan tahun masuk kuliah, untuk itu diperlihatkan sebagai berikut:
Tabel 1. Responden Karakteristik Frekuensi (N=96) Program studi Manajemen 58 Akuntansi 38 Gender Pria 31 Wanita 65 Tahun masuk kuliah 2019 1 2020 4 2021 55 2022 9 2023 27
Ketertarikan  mahasiswa  dalam  pengisian  kuesioner  program  strata  satu  STIEM Bongaya  Makassar  berdasarkan  tanggapan  responden  terdapat  58  orang  mahasiswa program  studi  manajemen  dan  38  orang  mahasiswa  program  studi  akuntansi,  hal  ini
membuktikan  bahwa  ketertarikan  mahasiswa    lebih  cenderung  memilih  program  studi manajemen sehingga kondisi tersebut membukti bahwa tingginya antusiasme masyarakat kepada  program  studi  ini  sehingga  pada  penelitian  ini  responden  didominasi  dengan mahasiswa  pada program studi manajemen.
Berdasakan  jenis  kelamin  ditampilkan  bahwa  terdapat  65  orang  berjenis  kelamin Wanita  sementara  pria  sebanyak  31  orang,  kondisi  tersebut  memperlihatkan  bahwa aksesibilitas waktu yang dimiliki wanita jauh lebih flexible dibandingkan dengan pria yang cenderung bersikap acuh tak acuh dan atau terkesan sibuk sehingga responden dengan jenis kelamin wanita memiliki waktu yang lebih banyak sehingga lebih mudah ditemui pada saat dilakukannya penelitian dibandingkan dengan pria.
Tahun masuk responden yang terdiri  dari tahun 2019, 2020, 2021, 2022, dan 2023 menjelaskan  jika  responden  penelitian  mayoritas  ditunjukkan  melalui  tahun  masuk (angkatan) 2021, yakni sebanyak 55 orang Mahasiswa, hasil tersebut memperlihatkan jika responden  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  telah  berulang  kali  menikmati  layanan administrasi  akademik  sehingga  dipastikan  jika  mereka  dapat  menjelaskan  kepuasan ataupun kettidakpuasan mereka atas layanan yang diberikan, apabila mahasiswa tersebut telah  merasakan  layanan  administrasi  akademik  secara  berulang-ulang  maka  dapat dinyatakan jika penilaian mereka atas layanan administtrasi akademik tersbut berada dalam kategori yang baik sehingga mereka tetap bertahan untuk menjadi mahasiswa pada STIEM Bongaya.

## Pengujian Keabsahan dan Kehandalan Konstruk
Tabel 2. Keabsahan dan kehandalan konstruk Variabel Cronbach Alpha Indikator Pearson Correlation Kualitas pelayanan .922 KP1 .849 ** KP2 .928 ** KP3 .903 ** KP4 .805 ** KP5 .873 ** Nilai Pelayanan .865 NP1 .800 ** NP2 .907 ** NP3 .927 ** Kepuasan Mahasiswa .854 KPSM1 .913 ** KPSM2 .921 ** KPSM3 .825 **
Tabel  2  memperlihatkan  nilai pearson  correlation  dari  keseluruhan  indikator  pada masing – masing variabel menunjukkan nilai  r > 0,30 dengan p < 0,05 sehingga kesuluruhan indikator dinyatakan  valid.Uji realibilitas merupakan hasil perhitungan menunjukkan reliabel bila Cronbach’s Alpha (α) > 0,6 0 artinya variabel yang dianalisis dalam penelitian ini memiliki tingkat  kehandalan  yang  tinggi  untuk  digunakan    karena  nialainya  lebih  besar  dari  nilai Cronbach alpha 0,60 batas minimum (Ghozali, 2016).

## Normalitas
Tabel 3. Normalitas Unstandardized Residual N 96 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 5.76430506 Most Extreme Differences Absolute .054 Positive .040 Negative -.054 Test Statistic .054 Asymp. Sig. (2-tailed) c .200 d
Penelitian ini menggunakan uji normalitas Kolmogorov-Smirnov (KS), pada pengujian ini data dikatakan berdistribusi secara normal apabila nilai  t-hitung (test statistic) > 0,05 dan nilai p-value (asymp. sig. (2-tailed) > 0,05, untuk itu hasil pengujiannya ditunjukkan pada Tabel 3. yang memperlihatkan bahwa data berdistribusi secara normal karena nilai t-hitung =  0,054  >  0,05  dan  p-value  =  0,200  >  0,05  sehingga  dapat  dinyatakan  jika  data  yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan  berdistribusi secara normal dan uji normalitas terpenuhi.

## Heteroskedastisitas
Heterokedastisitas memiliki arti atau diartikan dengan data yang  beragam, sementara lawan  katanya  ialah  homogenitas  atau  homogen  yang  dinyatakan  sebagai  data  yang seragam. Regresi mensyaratkan jika data yang digunakan harus seragam (homogen), untuk itu hasil pengujiannya dapat ditunjukkan sebagai berikut:

## Tabel 4. Heteroskedastisitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.857 1.854 3.158 .002 KP -.017 .070 -.037 -.238 .812 NP -.019 .053 -.054 -.351 .726
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  untuk  variable  kualitas  pelayanan  (X 1 ) menunjukkan  nilai  t- hitung =  -0,238  dengan  p- value =  0,812  >  0,05  dan  pada  variable  nilai pelayanan (X 2 )  menunjukkan nilai t- hitung = -0,351 dengan p- value = 0,726 > 0,05, berdasarkan hasil  tersebut  maka  data  dinyatakan  terpenuhi  yaitu  data  dinyatakan  bersifat  seragam (homogen).
Table 5. Multiple regression Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.615 3.133 .834 .406 KP .549 .118 .454 4.633 .000 NP .342 .089 .374 3.818 .000
Secara  matematis  model  analisis  regresi  linear  berganda  dalam  penelitian  ini dijelaskan melalui persamaan berikut :
Y = 2,615 (a) + 0,454 (X1) + 0,374 (X2) + 3,133 (e) Nilai konstanta (a) = 2,615, nilai variable kualitas pelayanan (X 1 ) sebesar 0,549 dan nilai variable X 2 sebesar 0,342. Sehingga dapat disimpulkan bahwa jika setiap 1 peningkatan pada variable  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  variable  lain  tetap  maka  kepuasan  mahasiswa mengalami  peningkatan  sebesar  0,454  dan  setiap  peningkatan  pada  variable  nilai pelayanan  (X 2 )  sbesar  0,374  dan  variable  tetap  maka  kepuasan  mahasiswa  mengalami peningkatan sebesar 0,342. Hal ini menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan dan nilai pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan mahasiswa STIEM Bongaya.
Deskripsi Data
Tabel 6. Statistik deskriptif Variabel Rata-rata Std. Deviation N KPSM 34.7396 9.08468 96 KP 38.2708 7.51487 96 NP 32.5729 9.94696 96
Nilai rata-rata variable kualitas pelayanan (X 1 ) sebesar 38.27 nilai tersebut lebih besar dibandingkan  dengan  nilai  kepuasan  mahasiswa  sebesar  34.73  kemudian    nilai  standar deviasi kualitas pelayanan sebesar 7.51 sementara standar deviasi untuk variable kepuasan mahasiswa (Y) sebesar 9.08 untuk variable  nilai pelayanan (X 2 ) nilai rata-ratanya sebesar 32.57  dan  standar  deviasinya  sebesar  9.94  data  tersebut  menunjukkan  bahwa  standar deviasi yang rendah pada nilai kepuasan mahasiswa sebesar 9.08 menjadi dasar mengapa variable kualitas pelayanan dapat mempengaruhi variable kepuasan mahasiswa.
Kesesuaian Model
Tabel 7. Kesesuaian Model Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 4.683.904 2 2.341.952 68.999 .000 b Residual 3.156.585 93 33.942 Total 7.840.490 95
Tabel tersebut menunjukkan jika nilai F -hitung = 68,99 > 1,96 dengan P-value = 0,00 < 0,05,  sehingga  berdasarkan  hasil  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  jika  data  yang digunakan memenuhi kesesuaian model yang dibangun
Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisiensi  determinasi  (KD)  atau  nilai  R- Square (R 2 )  digunakan  untuk  mengetahui seberapa besar kontribusi variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y) yaitu kepuasan mahasiswa.
Table 8. Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square 1 .773 a .597 .589
Pada table 8 diperlihatkan jika nilai R Square yang diperoleh sebesar 0,597 atau 59,7%. Hal ini berarti bahwa variable kepuasan mahasiswa (Y) dapat dijelaskan oleh variable bebas sebesar  59.7%.  sisanya  100%  -  59.7%  =  40,3%  dijelaskan  oleh  variable  lain  yang  tidak dianalisis dalam penelitian ini.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Administrasi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Kualitas  pelayanan  dapat  memberikan  pengaruh  yang  lebih  besar  pada  kepuasan mahasiswa, kualitas pelayanan pembelajaran bisa menjadi tolak ukur sejauh mana tingkat keberhasilan atas pencapaian tujuan pembelajaran yang telah ditetapkan, dengan kata lain kepuasan  mahasiswa  sebagai  faktor  keberhasilan  pada  kualitas  pelayanan  di  perguruan tinggi  STIEM  Bongaya.  Bentuk  pelayanan  yang  baik  bagi  mahasiswa  merupakan  kunci sukses dan kunci kelangsungan bagi kampus atau instansi. Upaya untuk meningkatkan dan memenuhi  harapan  mahasiswa  dapat  di  pengaruhi  oleh  beberapa  faktor  yang  harus  di tingkatkan dalam pemenuhanan kualitas pelayanan kepada mahasiswa.
Hasil  dari  uji  analisis  data  penelitian  menyatakan  bahwa  data  variable  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  mahasiswa  berdistribusi  normal.  Variabel  kualitas  pelayanan berhubungan  linear  dengan variable kepuasan mahasiswa. Nilai uji t- hitung untuk variabel kualitas pelayanan (X 1 ) sebesar 4,63 > 1,96 dan nilai signifikansi variable kualitas pelayanan (X 1 )  sebesar  0,00  <  0,05.  Hasil  tersebut  menjelaskan  bahwa  pemberian  kualitas  layanan administrasi  akademik  yang  baik  terbukti  dapat  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa. Kualitas  layanan  pada  bagian  administrasi  akademik  dalam  meningkatkan  kepuasan mahasiswa  masih  perlu  ditingkatkan  di  antaranya  meliputi:  tampilan  fisik  ( tangibles), kehandalan  ( reliability),  kesigapan  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  empati ( empathy). Dalam penelitian diketahui hanya kehandalan (reliability) yang menunjukan hasil cukup baik dan variabel lainnya menunjukan hasil yang baik. Meskipun dalam kriteria baik tentunya dapat menjadi perhatian bagi pemangku kepentingan utamanya Pimpinan dan Yayasan  untuk  memberikan  fasilitas  pelayanan  kepada  bagian  administrasi  akademik sehingga pegawai dan unsur lainnya yang terkait dengan pelayanan dapat termotivasi dan berupaya agar meningkatkan lagi kehandalannya menjadi lebih baik dan berkualitas bahkan diupayakan  agar  tercipta  pelayanan  yang  sangat  baik.  Semua  itu  pada  akhirnya  akan menambah keyakinan dan kepercayaan mahasiswa terhadap kualitas layanan akademik. Jika di antara harapan-harapan yang ada dengan kenyataan yang mereka peroleh hampir sama maka mahasiswa akan merasa puas. Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila kebutuhan mahasiswa terpenuhi.
Kepuasan mahasiswa akan memberikan manfaat bagi perguruan tinggi, mahasiswa yang puas akan menggunakan jasa perguruan tinggi tersebut dengan cara melakukan studi lanjutan   pada jenjang Magister ataupun Doktoral pada STIEM Bongaya. Disamping itu, mahasiswa yang telah memperoleh dan merasakan kepuasan atas layanan akademik yang diberikan secara suka rela akan mempromosikan layanan yang baik dari kampus kepada calon  mahasiswa  yang  lain.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  beberapa  pandangan  ahli, diantaranya Kotler (2005) bahwa banyak manfaat yang akan diperoleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang tinggi dapat membuat pengguna jasa menjadi loyal sehingga bersedia menggunakan jasa layanan akademik pada jenjang yang lebih tinggi (magister ataupun doctoral), mahasiswa secara suka rela bersedia untuk mempromosikan  kampus  kepada  kerabat  ataupun  kolega  mereka  ke  calon  mahasiswa lainnya. Pada akhirnya akan dapat meningkatkan pendanaan Yayasan yang pada akhirnya akan diberikan kembali kepada mahasiswa selaku pengguna jasa layanan akademik.
Kualitas layanan akademik menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan ditingkatkan, karena kualitas layanan senantiasa dinamis dan berkembang untuk memenuhi harapan  mahasiswa  selaku  pengguna  jasa.  Harapan  mahasiswa  juga  berkembang  untuk memenuhi tuntutan pasar dan  perkembangan  dunia kerja, sehingga diharapkan kualitas layanan  akademik  selalu  dilakukan  perbaikan  secara  terus  menerus.  Kualitas  layanan akademik  yang  berkualitas  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Tujuan akhir dari layanan akademik adalah kepuasan mahasiswa. Kualitas layanan akademik bukan merupakan  variabel  yang  dominan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa,  tetapi masih banyak variabel lainnya, seperti nilai pelayanan, biaya SPP dan sejenisnya, kurikulum, dosen, kebersihan dan keamanan kampus dan masih banyak variabel lainnya yang tidak dianalisis dalam penelitian ini.
Kualitas  layanan  akademik  memiliki  pengaruh  sangat  besar  terhadap  kepuasan mahasiswa  sejalan  dengan  pendapat  dari  Tampubolon  (2016)  yang  menyatakan  bahwa pelanggan  utama  dari  perguruan  tinggi  adalah  mahasiswa  sehingga  kualitas  layanan akademik  akan  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa  sebagai  pelanggan utamanya.  Kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Keadaan  ini  disebabkan  karena  daya  tanggap  kesiapan  akademik  dalam melayani mahasiswa sangat baik. Kemudian nilai signifikan pada variable kualitas pelayanan disebabkan karena mampu memberikan kontribusi nyata terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini mengartikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan
yang  dirasakan oleh  mahasiswa. Dari  beberapa  indicator yang digunakan, variable  yang dominan meberikan kualitas pelayanan yang baik yaitu Empathy dan Reliability.
Empathy dapat dijelaskan sebagai kesediaan dosen dan pegawai untuk lebih peduli dalam  memberikan  perhatian  secara  pribadi  kepada  mahasiswa.  Kualitas  pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan pihak kampus guna memenuhi harapan mahasiswa. Hasil kuesioner mahasiswa menganggap bahwa pelayanan yang diberikan para dosen  dan  pegawai  sudah  sesuai  dengan  SOP  ( standar  operating  procedure)  institusi. Dimana para pegawai dan dosen telah memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan para mahasiswa.
Reliability (keandalan), merupakan perwujudan dari kemampuan pegawau dan dosen untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten.  Jika  pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka kualitas pelayanan indikator reliabillity dipersepsikan buruk. Hasil kuesioner yang diisi oleh mahasiswa mempersepsikan baik terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan Mamakou, et al., (2024); Atmadinata et al., (2016); Firdaus et al., (2021)  bahwa  kualitas  layanan  terbukti  memberikan  efek  yang  positif  signifikan  dalam menciptakan kepuasan. Hasil berbeda ditunjukkan pada studi Hamsia et al., (2020) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif  tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil berbeda diperlihatkan pada riset Rozikin et al., (2020) yang menunjukkan bahwa bukti fisik ( tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Pengaruh Nilai Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Nilai  t- hitung variable  nilai  pelayanan  (X 2 )  sebesar  3,81  >  1,96  dan  nilai  signifikansi variable nilai pelayanan (X 2 ) sebesar 0,00 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa indicator nilai pelayanan (nilai emosional, nilai social, dan nilai performa jasa) berdampak positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar Bongaya. Keadaan ini disebabkan karena nilai emosional yang diperlihatkan oleh staf administrasi akademik sangat  baik  dalam  melayani  mahasiswa.  Hal  ini  mengartikan  bahwa  semakin  baik  nilai pelayanan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa nilai pelayanan merupakan nilai yang diterima pelanggan ( costumer delivery value) adalah total atau penjumlahan dari nilai pelanggan (nilai  produk,  nilai  pelayanan,  nilai  mahasiswa  dan  nilai  citra)  ditambah  biaya  yang dikeluarkan oleh pelanggan (biaya moneter, biaya waktu biaya tenaga dan biaya psikis), bahwa  nilai  pelayanan  merupakan    persepsi  responden  terhadap    apa  yang  mereka
harapkan  melalui  administrasi  akademik  yang  dapat  memenuhi  keinginan  atau  tujuan mereka.
Nilai  pelayanan  merupakan  perwujudan  dari  nilai  pelanggan,  bahwa  responden memberikan nilai yang baik atas nilai atas jasa layanan yang diberikan dan memberikan nilai yang baik atas apa yang mereka rasakan (peroleh) dana tau diberikan oleh mahasis pada bagian  administrasi  akademik.  Nilai  yang  dirasakan  oleh  masiswa  selaku  pengguna  jasa administrasi akademik berada pada tingkatan yang baik diharapkan dapat digunakan oleh mahasiswa untuk menarik orang-orang yang mempunyai persepsi yang sama tentang nilai, bukan hanya pengetahuan yang dimiliki mahasiswa melainkan sikap sopan dan penilaian terhadap aspek etika dan social yang diraskan mahasiswa. Pelaksanaan nilai pelayanan yang baik akan berdampak pada ingatan mahasiswa atas layanan yang mereka terima ataupun dapat dikatakan sebagai merk yang paling mudah diingat oleh mahasiswa pengguna jasa STIEM Bongaya. Nilai pelayanan atas apa yang telah diberikan merupakan kualitas yang dirasakan mahasiswa, dengan nilai tersebut apabila dirasakan baik maka berdampak pada ikatan emosional dengan mahasiswa selaku pengguna jasa. Terjalinnya ikatan emosional antara mahasiwa dengan pegawai di bagian akademik, bahwa hubungan emosional yang tercipta  antara  mahasiswa  dengan  pegawai  pada  bagian  akademik  dapat  menciptakan timbal balik yang berdampak positif bagi keduanya. Hasil penelitian ini mendukung temuan Atmadinata  et  al.,  (2016);  Hamsia  et  al.,  (2020);  Kwon  et  al.,  (2023)  bahwa  nilai  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  dalam  menciptakan  kepuasan..  Hasil  berbeda diperlihatkan  pada  studi  yang  dilakukan  Dirgantara  (2013)  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan.

## SIMPULAN
Pemberian  kualitas  layanan  administrasi  akademik  yang  baik  terbukti  dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa. Kualitas layanan pada bagian administrasi akademik dalam  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  masih  perlu  ditingkatkan.  Kepuasan mahasiswa  akan  tercapai  apabila  kebutuhan  mahasiswa  terpenuhi.  Kualitas  layanan akademik menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan ditingkatkan, karena kualitas  layanan  senantiasa  dinamis  dan  berkembang  untuk  memenuhi  harapan mahasiswa  selaku  pengguna  jasa.  Harapan  mahasiswa  juga  berkembang  untuk memenuhi tuntutan pasar dan perkembangan dunia kerja, sehingga diharapkan kualitas layanan  akademik  selalu  dilakukan  perbaikan  secara  terus  menerus.  Kualitas  layanan akademik yang berkualitas sangat berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Nilai pelayanan berdampak positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar Bongaya. Keadaan ini disebabkan karena nilai emosional yang  diperlihatkan  oleh  staf  administrasi  akademik  sangat  baik  dalam  melayani mahasiswa. Hal ini mengartikan bahwa semakin baik nilai pelayanan maka semakin tinggi kepuasan  yang  dirasakan  oleh  mahasiswa.  Temuan  riset  ni  menjelaskan  bahwa  nilai pelayanan  merupakan  nilai  yang  diterima  mahasiswa  yang  merupakan    persepsi mahasiswa  terhadap    apa  yang  mereka  harapkan  melalui  administrasi  akademik  yang dapat memenuhi keinginan atau tujuan mereka.

## DAFTAR PUSTAKA
Adiputra, T. R., Azhari, M., & Budiasih, Y. (2023). Pengaruh Tingkat Kualitas  Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Manajemen Immi Jakarta Selatan. Aliansi: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 18(2).
Dirgantara,  W.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara. Management Analysis Journal, 2(1).
Fandy  Tjiptono  &  Anastasia  Diana.  (2016).  Pemasaran  Esesi  dan  Aplikasi,  Andi.  Offset, Yogyakarta
Firdaus, S., Suwiryo, D. H., & Sukmawaty, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Kompetensi Dosen terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Ilmiah Muqoddimah: Jurnal Ilmu Sosial, Politik Dan Hummanioramaniora, 5(2), 320.
Hamsia, H., Fendy Maradita, M. M., & Rusni, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Jasa  PERUMDA  AIr  Minum Batulanteh Cabang Sumbawa. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(2).
Iqbal, M., & Aryani, M. (2023). Manajemen Implementasi Sistem Penjaminan Mutu Internal di  Perguruan  Tinggi.  Jurnal  Visionary:  Penelitian  Dan  Pengembangan  Dibidang Administrasi Pendidikan, 11(1), 72-77.
Kotler & Keller. (2014). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga
Kotler, P. & Amstrong. (2018). Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit. Salemba Empat. Jakarta
Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1. & 2.Jakarta: PT. Indeks
Kwon, J., Yu, H., & Ahn, J. (2023). Multidimensional value of customers' mobile service experiences  in  the  food  service  context. Journal  of  Hospitality  and  Tourism Insights, 6(2), 912-927.
Maisaroh,  S.  (2005).  Pengaruh  Manajemen  Mutu  Layanan  terhadap  Kepuasan  Peserta Didik  di  Universitas  PGRI  Yogyakarta.  Laporan  Penelitian.  Universitas  PGRI Yogyakarta.
Majid,  A.,  Nurdiana,  R.,  Mas’adah,  N.,  Faizah,  E.  N.,  &  Astuti,  S.  Y.  (2020).  Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi akademik fakultas ilmu ekonomi dan bisnis Universitas muhammadiyah lamongan. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 3(2), 413-425.
Mamakou,  X.  J.,  Zaharias,  P.,  &  Milesi,  M.  (2024).  Measuring  customer  satisfaction  in electronic  commerce:  The  impact  of  e-service  quality  and  user experience. International  Journal  of  Quality  &  Reliability  Management, 41(3),  915- 943.
Rangkuti, F. (2013). Customer Service Satiscaction & Call Centre Berdasarkan ISO 9001. Gramedia Pustaka Utama.
Rozikin, Y., Noor, I., & Tjahjanulin, M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Di  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis Universitas Brawijaya (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).
Sihotang,  H.,  &  Tarigan,  I.  (2023).  Analisis  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan Mahasiswa  Dalam  Memilih  Perguruan  Tinggi  Swasta  Universitas  Katolik  Santo Thomas:(Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Angkatan  2022).  Jurnal Manajemen dan Bisnis, 65-77.
Sjahruddin, H., & Adif, R. M. (2024). Gen Z Consumer Trends: Understanding The Next Wave  Of  Buying  Behavior.  Management  Studies  and  Entrepreneurship  Journal (MSEJ), 5(1), 480-485.
Sjahruddin, H., Ariawan, A., Tj, H. W., Efendi, E., & Yuwanda, T. (2024). Antecedents of Innovative  Work  Behavior  and  its  Impact  on  Business  Performance.  Jurnal Manajemen Indonesia, 24(1), 8-20.
Sumantyo, F. D. S. (2020). Pendidikan Tinggi di masa dan pasca Covid-19. Jurnal Kajian Ilmiah, 1(1), 81-92.
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of retailing, 77(2), 203-220.
Tampubolon, H. (2016). Strategi manajemen sumber daya manusia dan perannya dalam pengembangan keunggulan bersaing. Jakarta. Papas Sinar Sinanti
Tannady, H., Sjahruddin, H., Saleh, I., Renwarin, J. M., & Nuryana, A. (2022). Role of product innovation  and  brand  image  toward  customer  interest  and  its  implication  on
electronic products purchase decision. Widyakala Journal, 9(2), 93-98.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa Edisi Terbaru. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.
Zeithaml, V. A., Verleye, K., Hatak, I., Koller, M., & Zauner, A. (2020). Three decades of customer value research: paradigmatic roots and future research avenues. Journal of Service Research, 23(4), 409-432.