Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12

## TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BPJS KESEHATAN KELAS III TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT AVICENNA BIREUEN
Meri Lidiawati (1) , Raihan Utari (2)
1, 2 Program Studi Pendidikan Dokter, Fakultas Kedokteran Universitas Abulyatama, Aceh Besar
e-mail: merilidyawati_fk@abulyatama.ac.id

## ABSTRACT
Hospital  according  to  the  WHO  Expert  Committee  on  Medical  Care  Organizations  A comprehensive  part  of  a  medical  organization  that  functions  to  provide  comprehensive  health services  to  the  community,  both  curative  and  rehabilitative.  In  the  era  of  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN),  all  Indonesian  people  registered  through  the  Badan  Penyelenggaran  Jaminan Sosial (BPJS) are entitled to health services. This is the Indonesian government's effort to take care of the health rights of each individual Indonesian society. The purpose of this study was to determine the level of satisfaction of the class III BPJS inpatients at Avicenna Bireuen Hospital. The research method used is quantitative quantitative with cross sectional approach. After data analysis,  it  was  obtained  that  the  most  respondents  were  satisfied  (89.2%)  based  on  the  direct evidence dimension. Satisfied (82.8%) based on the reliability dimension. Satisfied (79.6%) based on the responsiveness dimension. Satisfied (88.2%) based on the proof of guarantee dimension. Satisfied (73.1%) based on the dimensions of evidence of empathy. The highest respondent in the world who is satisfied (83.9%) with the level of patient satisfaction at Avicenna Hospital, Bireuen District.
Keywords: BPJS, Satisfaction Level, Hospital

## ABSTRAK
Rumah  Sakit  menurut  WHO  Expert  Committee  on  Organization  of  Medical  Care adalah  suatu bagian  menyeluruh  dari  organisasi  medis  yang  berfungsi  memberikan  pelayanan  kesehatan lengkap  kepada  masyarakat  baik  kuratif  maupun  rehabilitative.  Pada  era  Jaminan  Kesehatan Nasiaonal  (JKN),  seluruh  rakyat  Indonesia  yang  terdaftar  melalui  Badan  Pengelola  Jaminan Nasional (BPJS) Kesehatan berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal ini adalah upaya pemerintah Indonesia untuk memenuhi hak kesehatan tiap individu masyarakat Indonesia. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap BPJS kesehatan kelas III di Rumah Sakit Avicenna Bireuen. Metode penelian yang dipakai adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan Cross sectional. Setelah dianalisis data yang didapatkan Responden terbanyak menyatakan  puas  (89.2%)  berdasarkan  dimensi  bukti  langsung.  Menyatakan  puas  (82.8%) berdasarkan  dimensi  kehandalan.  Menyatakan  puas  (79.6%)  berdasarkan  dimensi ketanggapan. Menyatakan  puas  (88.2%)  berdasarkan  dimensi  bukti  jaminan.  Menyatakan  puas  (73.1%) berdasarkan  dimensi  bukti  empati.  Responden  terbanyak  menyatakan  puas  (83.9%)  terhadap tingkat kepuasaan pasien di Rumah Sakit Avicenna Kabupaten Bireuen.
Kata kunci: BPJS, Tingkat Kepuasan, Rumah Sakit
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12

## Pendahuluan
Rumah  Sakit  menurut  WHO  Expert Committee  On  Organization  Of  Medical Care  adalah    suatu  bagian  menyeluruh  dari organisasi medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana  output  layanannya  menjangkau pelayanan  keluarga  dan  lingkungan,  rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan  serta  untuk  penelitian  biososial (Purnomo, 2016).
Pada  BPJS  kesehatan  sendiri  dibagi  3 kelas  yaitu  fasilitas  BPJS  kelas  I,  fasilitas BPJS  kelas  II  dan  fasilitas  BPJS  kelas  III. Pada  fasilitas  kelas  I  mendapatkan  fasilitas ruang rawat inap dengan sesuai dengan kelas yang dipilih yaitu peserta akan mendapatkan kamar kelas Iuntuk dirawat. Fasilitas kelas II juga  diberikan  sesuai  hak  nya  mendapatkan kamar rawat kelas II dan Fasilitas kelas III ini merupakan kelas paling bawah dengan iuran yang  terjangkau  dan  menjadi  pilihan masyarakat  untuk  kelas  ekonomi  bawah (BPJS, 2020).
Kepuasan  pasien  adalah  cerminan kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  mereka terima.  Mutu  pelayanan  kesehatan  merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan  dalam  dalam  menimbulkan  rasa puas pada diri setiap pasien yang diterima di setiap  rumah  sakit.  Makin  sempurna kepuasan  tersebut  makin  baik  pula  mutu pelayanan  kesehatan.Dalam  pola  interaksi sosial  persepsi  pasien  sangat  berperan penting  dalam  menggambarkan  tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  rumah sakit. Berdasarkan persepsi ini timbul kesan pasien terhadap rumah sakit yang selanjutnya dapat  disebut  sebagai  kualitas  pelayanan rumah  sakit.  Kesan  yang  didapat  dibangun atas  persepsi  masing-masing  individu  yang berelasi (Supartiningsih, 2013).

## Kajian Pustaka
Kepuasan Pasien
Kepuasan  pasien  adalah  indikator pertama  dari  standar  suatu  rumah  sakit  dan merupakan  suatu  ukuran  mutu  pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak  pada  jumlah  kunjungan  yang akan  mempengaruhi  profitabilitas  rumah sakit,  sedangkan  sikap  karyawan  terhadap pasien  juga  akan  berdampak  terhadap kepuasan  pasien  dimana  kebutuhan  pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula  tuntutan  pelayanan  yang  diberikan (Arifin, 2013).
Faktor-faktor yang

## Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor  yang  mempengaruhi  perasaan puas  pada  seseorang  dipengaruhi  oleh beberapa faktor, yaitu (Radito, 2014):
1. Sikap  pendekatan  staf  pada  pasien  yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
2. Kualitas  perawatan  yang  diterima  oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh  pemberi  layanan  kepada  pasien, seberapa  pelayanan  perawatan  yang berkaitan  dengan  proses  kesembuhan penyakit  yang  diderita  pasien  dan kelangsungan  perawatan  pasien  selama berada  dirumah sakit.
3. Prosedur  administrasi  yaitu  berkaitan dengan  pelayanan  administrasi  pasien dimulai  masuk  rumah  sakit  selama perawatan  berlangsung  sampai  keluar dari rumah sakit.
4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung  maupun  untuk  menjaga  dari keluarga  maupun  orang  lain  dengan memperhatikan  ruang  tunggu  yang memenuhi  standarstandar  rumah  sakit antara  lain:  ruang  tunggu  yang  nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan.
Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12
terhadap  pemenuhan  kebutuhan  pasien seperti  makanan  dan  minuman  yang disediakan  dan  privasi  ruang  tunggu sebagai  sarana  bagi  orangorang  yang berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas  ruang  inap  untuk  pasien  yang harus  rawat.  Fasilitas  ruang  inap  ini disediakan berdasarkan permintaan pasien  mengenai  ruang  rawat  inap  yang dikehendakinya.

## Badan Penyalenggara Jaminan Kesehatan (BPJS)
Badan  Penyelanggara  Jaminan  Sosial yang disebut BPJS adalah badan hukum yang dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program jamian  sosial  nasional  dan  program  BPJS kesehatan.Berdasarkan Undang-Undang
Nomor  40  Tahun  2004  dibentuk  dan  resmi mulai  berlaku  pada  tanggal  1  Januari  2014. Peserta  BPJS  adalah  setiap  orang  termasuk orang  asing  yang  bekerja  paling  singkat  6 bulan  di  Indonesia  yang  telah  membayar iuran. (Widada et al., 2017).

## Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit
Pasal  4  Undang  Undang  No  44  tahun 2009  Tentang  Rumah  Sakit  menjelaskan Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan  kesehatan  perorangan  secara paripurna (Kemenkes RI, 2009).
Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi:
1. Penyelenggaraan  pelayanan  pengobatan dan  pemulihan  kesehatan  sesuai  dengan standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan  sumber  daya  manusia  dalam rangka  peningkatan  kemampuan  dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan
4. Penyelenggaraan penelitian
dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan  etika  ilmu  pengetahuan bidang kesehatan.

## Metode Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan pada penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif dengan pendekatan Cross sectional.

## Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah subjek  yang  memenuhi  kriteria  yang  telah ditetapkan  yaitu  semua  pasien  BPJS  yang menjalani rawat inap kelas III di Rumah Sakit Avicenna Bireuen.

## Sampel
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah pasien BPJS yang menjalani rawat inap kelas III  di  Rumah  Sakit  Avicenna  Bireuen. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan metode accidental sampling yaitu semua pasien BPJS yang memenuhi kriteria inklusi.

## Kriteria Sampel
1. Kriteria inkulusi:
a. Pasien  pengguna  BPJS  yang  dapat berkomunikasi dengan baik.
b. Pasien  yang  menggunakan  BPJS yang dirawat inap kelas III.
2. Kriteria  eksklusi:  Pasien  gawat  darurat dan ICU yang menggunakan BPJS.
Berdasarkan kriteria di atas, didapatkan sampel  sebanyak  93  pasien  berdasarkan kriteria inklusi.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Rumah Sakit  Avicenna  Bireuen  pada  bulan  April- Juni 2020.

## Analisa Univariat
Analisis  univariat  digunakan  untuk mendeskripsikan  frekuensi  masing-masing
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12
variabel,  baik  variabel  dependen  maupun variabel independen.Data yang diperoleh dari hasil pembagiam koesioner dikumpulkan dan disajikan  dalam  bentuk  table  distribusi frekuensi  untuk  melihat  presentase  yang didapat.
P : presentase. f : frekuensi. n : jumlah sampel.
Hasil dan Pembahasan Hasil
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan
Karakteristik Pasien No . Karakteristik Frekuen si (n) Presentas e (%) 1. Umur 12 -17 9 10 18 – 40 46 49 41 – 65 38 40 2. Jenis Kelamin Laki-laki 39 42 Perempuan 54 58 3. Pekerjaan IRT 18 19 Mahasiswa/Pelaj ar 15 16 Petani/Buruh 29 31 Wiraswasta 23 25 Belum bekerja/ Penggangguran 8 9 4. Pendidika n
SD 5 5 SMP 28
30 SMA 53 57 Perguruan Tinggi 7 8 Total 93 100 Tabel 2. Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien No . Kepuasan Pasien 𝒏 % 1 . Dimensi Bukti Langsung Sangat Puas 2 2,2% Puas 83 89,2 % Cukup Puas 8 8,6% Tidak Puas 0 0%
No . Kepuasan Pasien 𝒏 % Sangat Tidak Puas 0 0% 2 . Dimensi Ketanggapan Sangat Puas 12 12,9 % Puas 74 79,6 % Cukup Puas 7 7,5% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak Puas 0 0% 3 . Dimensi Jaminan Sangat Puas 1 1,1% Puas 82 88,2 % Cukup Puas 10 10,8 % Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak Puas 0 0% 4 . Dimensi Empati Sangat Puas 10 10,8 % Puas 68 73,1 % Cukup Puas 15 16,1 % Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak Puas 0 0% Total 93 100 %
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
Kelas III yang Menjalani Rawat Inap di Rumah Sakit Avicenna Bireuen Tingkat Kepuasan 𝒏 %) Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kelas III Sangat Puas 5 5,4 %
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12
Puas 78 83, 9% Cukup Puas 10 10, 8% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak Puas 0 0% Total 93 100 %

## Pembahasan
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien ialah daya tanggap mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Semakin  baik persepsi  pelanggan  terhadap  daya  tanggap maka  kepuasan  pasien  akan  semakin tinggi, dan  jika  persepsi  pasien  terhadap  daya tanggap  buruk,  maka  kepuasan  pasien  akan semakin  rendah.  Sesuai  dengan  pendapat Leboeuf (2012), bahwa daya tanggap sebagai suatu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan (Supartiningsih, 2017).
Tercapainya sebuah kepuasan pasien/pelanggan  (customer  satisfaction) yang  maksimal  maka  sebuah  perusahaan akan  dapat  mencapai  loyalitas  pelanggan, jika kepuassan pelanggan tinggi maka tingkat loyalitas  pelanggan  akan  tinggi  pula,  jika kepuasaan  pelanggan  telah  tercapai  maka perusahaan
dapat mempertahankan
reputasinya  dan  menarik  pelanggan  yang baru.
Pada variable assurance/jaminan responden  puas  dengan  adanya  jaminan keamanan dan kepercayaan sebesar (51.51%).  Pada  variable  empati  responden puas dalam kepedulian dan keinginan pasien, pada  variable  tangibles/berwujud  responden puas  dalam  aspek  kebersihan,  kerapian  dan kenyamanan ruangan.9 (Dewi, 2016).

## Kesimpulan dan Saran Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan  di  Rumah  Sakit  Avicenna Kabupaten Bireun pada Febuari-April 2020, diperoleh  bahwa  pelayanan  yang  meliputi beberapa dimensi seperti: bukti
langsung,kehandalan,  ketanggapan,  bukti jaminan,dan empati. Responden menyatakan puas  (83,9%)  terhadap  tingkat  kepuasan pasien di Rumah Sakit Avicenna Kabupaten Bireun.
Saran a. Bagi Peneliti Lain
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi  bahan  referensi,  sehingga  dapat melanjutkan penelitian dengan variabel yang lebih  bervariasi  untuk  hasil  yang  lebih  lagi dimasa yang akan datang.
b. Bagi Institusi Pendidikan
Diharapkan  akan  digunakan  untuk sebagai  bahan  informasi  dan  kajian  untuk berperan  serta  dalam  program  peningkatan pelayanan di rumah sakit.
c. Bagi RS Avicenna Kabupaten Bireun Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukkan terhadap  pihak  tenaga  kesehatan  di  Rumah Sakit Avicenna Bireun dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan yang  di  inginkan  oleh  pasien  khususnya terhadap pasien BPJS.

## Daftar Pustaka
Arifin  M,  Sumitri  S,  Lestari  Y.  Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan. J Ilm Kesehat. 2013;5(2).
BPJS.  Pemanfaatan  Data  JKN.  Media Internal  BPJS  Ksehatan  /  Edisi  72. https://bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/dmdocuments/07 75bd2f22814ddb26c71e02903c9226.p df, 2020.
Jurnal Sains Riset (JSR) p -ISSN 2088-0952, e -ISSN 2714-531X http://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR DOI. 10.47647/jsr.v10i12
Dewi  RR.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pasien  Pengguna
BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai  Variabel  Intervening.  Jurnal Ekonomi  Manajen  Sumber  Daya. 2016;18(2):138-145.
Kemenkes RI. Undang-Undang No 44 Tahun
2009 Tentang Rumah Sakit. (Kemenkes RI, ed.). Jakarta: Kemenkes RI; 2009.
Purnomo  M.  Pencapaian  Standar  Pelayanan Gawat  Darurat  di  RSU  Habibullah berdasarkan Standar Pelayanan Rumah Sakit.  3rd  Univ  Res  Colloq  2016. 2016:144-158.
Radito  T.  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Fasilitas  Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas.
J Ilmu Manaj. 2014;11(2):1-25.
doi:10.21831/jim. v11i2.11753. Supartiningsih  S.  Kualitas  Pelayanan  an Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit:  Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. J Medicoeticolegal  dan  Manaj  Rumah Sakit 1018196/jmmr2016. 2017;6(1):9-15. doi:10.18196/jmmr. 6122. Widada T, Pramusinto A, Lazuardi L. Peran Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (Bpjs)  Kesehatan  Dan  Implikasinya Terhadap Ketahanan Masyarakat (Studi  Di  Rsud  Hasanuddin  Damrah Manna  Kabupaten  Bengkulu  Selatan, Provinsi  Bengkulu).  J  Ketahanan  Nas.
2017;23(2):75. doi:10.22146/jkn.
26388.