Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 6, No. 1, Januari 2021

## PENGARUH  EXPERIENTIAL  MARKETING  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN WORD OF MOUTH

## Heryanto, Tetra Hidayati dan Sri Wahyuni
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mulawarman, Indonesia Email: heryanto.gina@gmail.com, tetra.hidayati@feb.unmul.ac.id dan sriwahyuni.unmul@gmail.com

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  effect  of  experiential  marketing  on customer  satisfaction,  to  analyze  the  effect  of  service  quality  on  customer satisfaction,  to  analyze  the  effect  of  customer  satisfaction  on  word  of  mouth,  to analyze  the  effect  of  experiential  marketing  on  word  of  mouth  through  customer satisfaction, and to analyze the effect of quality of service to word of mouth through customer  satisfaction.  This  type  of  research  uses  survey  research  with  a  causative approach.  The  population  in  this  study  were  consumers  at  the  Soto  Banjar  Asli Ayam  Kampung  Restaurant  in  Targhibul  Ikhwan  in  Samarinda.  The  data  analysis used  is  covariance-based  SEM.  The  results  of  this  study  show  that  experiential marketing  has  a  positive  and  insignificant  effect  on  customer  satisfaction,  service quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction,  customer satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  word  of  mouth,  experiential marketing has a positive and insignificant effect on word of mouth through customer satisfaction,  and  service  quality  positive  and  significant  effect  on  word  of  mouth through customer satisfaction.
Keywords: Experiential Marketing, Services Quality, Consumen Satisfaction, and Word of Mouth.

## Abstrak
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh experiential marketing terhadap  kepuasan  konsumen,  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen,  untuk  menganalisis  pengaruh  kepuasan konsumen  terhadap word  of  mouth ,  untuk  menganalisis  pengaruh experiential marketing terhadap word  of  mouth melalui  kepuasan  konsumen,  dan  untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen.  Jenis  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  survei  dengan  pendekatan kausatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  pada  Rumah  Makan  Soto Banjar  Asli  Ayam  Kampung  Targhibul  Ikhwan  di  Samarinda.  Analisa  data  yang digunakan  adalah  SEM  berbasis covariance. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa experiential  marketing berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen,  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap word  of  mouth , experiential  marketing berpengruh  positif  dan  tidak signifikan  terhadap word  of  mouth melalui  kepuasan  konsumen,  dan  kualitas
pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth melalui kepuasan konsumen.
Kata  Kunci: Experiential  Marketing,  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Konsumen,  dan Word of Mouth.
Coresponden Author Email: heryanto.gina@gmail.com Artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi

## Pendahuluan
Experiential marketing merupakan sebuah konsep pemasaran yang digunakan oleh pemasar  untuk  mengemas  produk  atau  jasa  sehingga  mampu  menawarkan  pengalaman emosi  hingga  menyentuh  hati  dan  perasaan  konsumen.  Konsep  pemasaran  ini  dapat mempengaruhi  rasa  senang  atau  puas  konsumen  atau  pelanggan  ketika  mengkonsumsi kuliner  Soto  Banjar  Asli  Ayam  Kampung  pada  Targhibul  Ikhwan  di  Samarinda. Experiential Marketing sangat berperan penting dalam menciptakan kepuasan konsumen karena pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa serta fasilitas yang disediakan, dan berbagai  faktor  lain  dapat  mempengaruhi  emosional  pelanggan  yang  secara  langsung dapat berpengaruh terhadap puas atau tidaknya konsumen.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Muhammad  &  Artanti, 2016) membuktikan bahwa experiential marketing secara langsung berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, penelitian berbeda dilakukan oleh (Aristiawan,  et.  al.  2019)  membuktikan  bahwa experiential  marketing berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian lainnya memperkuat  bahwa  (Lin,  2019)  membuktikan  bahwa experiential  marketing berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Tingkat kepuasan individu konsumen merupakan perbedaan antara kinerja dengan harapan.  Tingkat  kepuasan  konsumen  merupakan  aspek  yang  perlu  diperhatikan  oleh pemilik  usaha  pada  Soto  Banjar  Asli  Ayam  Kampung  Targhibul  Ikhwan  di  Samarinda ini  yang  mana  dengan  konsumen  merasa  puas  khususnya  pada  kualitas  jasa  atau pelayanan  maka  besar  kemungkinan  konsumen  akan  merekomendasikan  kepada  orang lain seperti teman atau keluarga dan mengakibatkan terjadinya pembelian yang berulang. Kepuasan  konsumen  tercipta  apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemilik usaha  di  tempat  ini  sesuai  dengan  kebutuhan  atau  harapan  karena  baik  atau  buruknya kualitas  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan konsumen.  Jika  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  tidak  baik  maka secara  langsung  dapat  berdampak  pada  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  semakin menurun dan sebaliknya.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Perdana  dan  Soesanto, 2015)  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengarauh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Namun,  penelitian  berbeda  dilakukan  oleh  (Kurniawan,
2016) membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap  kepuasan.  Sedangkan  penelitian  lainnya  dari  (Indriani,  et.  al.  2019) menguatkan bahwa secara langsung kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang  penting  bagi  penyedia  jasa  karena konsumen  atau  pelanggan  akan  menyebarkan  rasa  puasnya  ke  calon  pelanggan  atau orang lainnya sehingga akan menaikkan citra perusahaan. Jika konsumen atau pelanggan merasa  puas  akan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  maka  secara tidak  langsung  dapat  menciptakan word  of  mouth (WOM)  kepada  rekan  atau keluarganya.
Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  membuktikan  bahwa secara  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word of  mouth melalui kepuasan konsumen. Namun, penelitian berbeda dilakukan oleh (Indriani,  et.  al.  2019)  yang  membuktikan  bahwa  secara  tidak  langsung  kualitas pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth melalui  kepuasan konsumen.  Kemudian  penelitian  lainnya  dari  (Wahyu  &  Gorda,  2017)  membuktikan bahwa  bahwa  secara  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  survei  dengan  pendekatan  kausatif. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  pada  Rumah  Makan  Soto  Banjar  Asli Ayam  Kampung  Targhibul  Ikhwan  di  Samarinda.  Populasi  merupakan  wilayah generalisasi yang terdiri atas objek maupun subjek yang memiliki karakteristik tertentu yang  telah  ditetapkan  oleh  peniliti.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh konsumen pada Rumah Makan Soto Banjar Asli Ayam Kampung Targhibul Ikhwan di Samarinda  dengan  sampel  yang  ditentukan  yakni  sebesar  180  responden,  Menurut (Collier,  2020)  mengemukakan  bahwa structural  equation  modelling  ( SEM)  adalah metode  statistik  yang  meneliti  hubungan  antara  banyak  variabel  secara  simultan.  SEM tidak  dianggap  sebagai  prosedur  tunggal  melainkan  keluarga  teknik  statistik  terkait. Kelompok  teknik  analisis  ini  meneliti  sifat  pengukuran  variabel  bersama  dengan keterkaitan  antar  variabel  dan  sering  dilihat  sebagai  kombinasi  regresi  dan  analisis faktor.

## Hasil dan Pembahasan
A. Analisis SEM
1. Memilih Matriks Input dan Teknik Estimasi
Teknik estimasi yang akan digunakan adalah maximum likehood estimation (MLE) yang akan dilakukan secara bertahap yakni estimasi measurement model dengan  teknik confirmatory  factor  analysis dan structural  equation  model melalui  analisis  full  model.  Berikut  diagram  full  model  seperti  pada  Gambar  2 dibawah ini.
Gambar 1 Diagram Full Model Dalam SEM
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2021
Sesuai  gambar  tersebut  karena  tujuannya  adalah  mengekspolarasi  pola hubungan (interrelationship) maka  terlebih  dahulu  dapat  dianalisis  hasil konfirmatori faktor eksogen yang  sekaligus dapat digunakan untuk  uji validitas konvergen (convergent  validity) menggunakan  standardized  regression  weights dengan loading factor diatas 0,50 seperti pada Tabel 1 dibawah ini.

## Tabel 1
Hasil Uji Validitas Konvergen Pada Konstruk Eksogen Dengan Menggunakan Standardized Regression Weights Indikator Pada Variabel Estimate Standardized Regression Weight P-Values Keterangan X1.1 – Experiential Marketing (X1) 1,000 0,615 0,000 Valid X1.2 - Experiential Marketing (X1) 1,267 0,771 0,000 Valid X1.3 - Experiential Marketing (X1) 1,165 0,713 0,000 Valid X1.4 - Experiential Marketing (X1) 1,273 0,737 0,000 Valid X1.5 - Experiential Marketing (X1) 1,403 0,806 0,000 Valid X2.1 - Kualitas Pelayanan (X2) 1,108 0,807 0,000 Valid X2.2 - Kualitas Pelayanan (X2) 1,166 0,806 0,000 Valid X2.3 - Kualitas Pelayanan (X2) 1,142 0,770 0,000 Valid
Indikator Pada Variabel Estimate Standardized Regression Weight P-Values Keterangan X2.4 - Kualitas Pelayanan (X2) 1,250 0,787 0,000 Valid X2.5 - Kualitas Pelayanan (X2) 1,000 0,703 0,000 Valid Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2021
Sesuai Tabel 1 diatas diperoleh keseluruhan varaiabel manifest diatas 0,50 maka  dapat  dikatakan  valid  sedangkan  untuk  mengetahui  kuat  atau  lemahanya dalam  membentuk  variabel  (konstruk)  laten  dapat  dilihat  dari  nilai  critical  ratio lebih  besar  dari  2,00  dengan  tingkat  signifikan  kurang  dari  0,05.  Nilai  yang terkuat  membentuk  variabel  experiential  marketing  (X1)  adalah  indikator  relate (X1.5)  karena  loading  factor  yang  tecermin  pada  nilai  standardized  regression weight lebih besar daripada konstruk yang lainnya yakni sebesar 0,806 Sedangkan nilai  yang  terkuat  membentuk  variabel  kualitas  pelayanan  (X2)  adalah  indikator bukti  fisik  (X1.1)  karena  loading  factor  yang  tecermin  pada  nilai  standardized regression weight lebih besar daripada konstruk yang lainnya yakni sebesar 0,807. Sementara  itu,  (Hair,  Anderson,  Babin,  &  Black,  2010)  dalam  (Ghozali,  2017) menjelaskan  bahwa  syarat  suatu  variabel  yang  merupakan  dimensi  dari  variabel latennya adalah jika mempunyai factor loading (estimate) harus sama dengan 0,50 atau  lebih  besar  dari  idealnya  harus  0,70.  Kemudian  untuk  hasil  konfirmatori faktor endogen yang sekaligus dapat dilihat pada Tabel 2 dibawah ini.

## Tabel 2
Hasil Uji Validitas Konvergen Pada Konstruk Endogen Dengan Menggunakan Standardized Regression Weights Indikator Pada Variabel Estimate Standardized Regression Weight P-Values  Keterangan Y1.1 - Kepuasan Konsumen (Y1) 0,992 0,784 0,000 Valid Y1.2 - Kepuasan Konsumen (Y1) 1,062 0,794 0,000 Valid Y1.3 - Kepuasan Konsumen (Y1) 1,000 0,754 0,000 Valid Y2.1 – Word of Mouth (Y2) 1,000 0,811 0,000 Valid Y2.2 - Word of Mouth (Y2) 0,772 0,620 0,000 Valid Y2.3 - Word of Mouth (Y2) 0,870 0,708 0,000 Valid Y2.4 - Word of Mouth (Y2) 0,869 0,734 0,000 Valid Y2.5 - Word of Mouth (Y2) 0,675 0,730 0,000 Valid Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2021
Sesuai Tabel 2 diatas diperoleh keseluruhan varaiabel manifest diatas 0,50 maka  dapat  dikatakan  valid  sedangkan  untuk  mengetahui  kuat  atau  lemahanya dlam  membentuk  variabel  (konstruk)  laten  dapat  dilihat  dari  nilai  critical  ratio lebih  besar  dari  2,00  dengan  tingkat  signifikan  kurang  dari  0,05.  Nilai  yang terkuat  membentuk  variabel  kepuasan  konsumen  (Y1)  adalah  indikator  minat
berkunjung  kembali  (Y1.2)  karena  loading  factor  yang  tecermin  pada  nilai standardized regression weight lebih besar daripada konstruk yang lainnya yakni sebesar  0,794.  Sedangkan  nilai  yang  terkuat  membentuk  variabel word  of  mouth (Y2)  adalah  indikator  talkers  (Y2.1)  karena  loading  factor  yang  tecermin  pada nilai  standardized  regression  weight  lebih  besar  daripada  konstruk  yang  lainnya yakni sebesar 0,811.
2. Menilai Identifikasi Model Struktural
Total jumlah data kovarian dan varian adalah 171 yang mana 18 (18+1)/2, kemudian  dari  hasil  tersebut  diperoleh  jumlah  parameter  yang  akan  diestimasi adalah  42  sehingga  hasilnya  171  –  42  yakni  129  (nilai  degree  of  freedom).  Dari hasil ini berarti 129 > 0 sehingga model tersebut overidentified yang artinya model dapat di identifikaasikan estimasinya.
3. Evaluasi Godness of Fit
Karena  model  CBSEM  dengan  menggunakan  Amos  distribusinya parametrik  maka  terlebih  dahulu  harus  memenuhi  asumsi-asumsi  dengan  teknik estimasi maksimum likelihood (MLE), yaitu:
a. Uji Normalitas
Tujuan  digunakannya  uji  normalitas  data  adalah  untuk  mengetahui apakah data yang diperoleh mempunyai distriibusi (sebaran) yang normal atau tidak.  Karena  CBSEM  dengan  menggunakan  AMOS  adalah  distribusinya parametrik maka harus memenuhi uji normalitas data jika tidak terpenuhi maka mode penelitian tidak layak dan tidak bisa dikembangkan.
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Data (Assesment of Normality) Variabel  min max skew c.r. kurtosis c.r. Y1.1 3 5 -0,433 -2,371 -0,822 -2,252 Y1.2 3 5 -0,429 -2,349 -0,682 -1,869 Y1.3 3 5 -0,336 -1,841 -0,701 -1,919 Y2.5 3 5 -0,292 -1,600 -0,702 -1,922 Y2.4 3 5 -0,136 -0,747 -0,494 -1,354 Y2.3 3 5 -0,251 -1,375 -0,630 -1,725 Y2.2 3 5 -0,362 -1,982 -0,679 -1,859 Y2.1 3 5 -0,365 -2,002 -0,671 -1,838 X1.5 3 5 -0,229 -1,253 -0,629 -1,723 X1.4 3 5 -0,201 -1,103 -0,597 -1,635 X1.3 3 5 -0,195 -1,071 -0,612 -1,675 X1.2 3 5 -0,291 -1,591 -0,676 -1,850 X1.1 3 5 -0,42 -2,303 -0,706 -1,933 X2.1 3 5 -0,054 -0,294 -0,549 -1,504 X2.2 3 5 -0,134 -0,732 -0,499 -1,366 X2.3 3 5 -0,334 -1,828 -0,662 -1,813 X2.4 3 5 -0,275 -1,505 -0,728 -1,993 X2.5 3 5 -0,076 -0,418 -0,404 -1,105
Variabel  min max skew c.r. kurtosis c.r. Multivariate 7,668 2,167 Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2021
Sesuai  Tabel  3  diatas  diperoleh  hasil  bahwa  secara  univariate  nilai critical ratio skewness dari semua indikator sangat rendah yakni dibawah 2,58 dengan  tingkat  signifikansi  0,01  yang  artinya  data  secara  univariate terdistribusi  normal.  Kemudian  nilai  7,668  merupakan  koefisien  dari multivariate  kurtosis  dengan  nilai  critical  ratio  2,167  dibawah  2,58  sehingga dapat disimpulkan data terdistribusi secara normal multivariate.
b. Uji Outlier
Uji  outlier  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  nilai  ekstrim yang  terlihat  berbeda  jauh  dengan  observasi  lainnya  dalam  satu  kondisi pengamatan  terhadap  jumlah  sampel  atau  responden.  Untuk  melihat  evaluasi terhadap  multivariate  outliers  menggunakan  tingkat  p  <  0,001.  Jarak  tersebut dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel terukur  yang  digunakan  dalam  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  item parameternya berjumlah 18 (delapan belas) pernyataan yang kemudian melalui program  excel telah diperoleh hasil 42,312 (didapat  dari  chinvers = 0,001;18) yang  artinya  seluruh  data  atau  hasil  yang  lebih  besar  dari  42,312  adalah outliers multivariate.
c. Uji Multikolinieritas dan Singularitas
Determinan dari matriks kovarians sampelnya sebesar 11,879 yang mana nilai  ini jauh dari angka nol sehingga dapat  disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah  multikolinieritas  dan  singularitas  pada  data  yang  dianalisis.  Setelah memenuhi  asumsi-asumsi  dalam  SEM  dengan  teknik  estimasi  maksimum likelihood (MLE) makada padat dievaluasi kelayakan modelnya (godness of fit) yaitu.
Tabel 4 Hasil Uji Kelayakan Model (Goodness of Fit) Uji Kelayakan Model Indeks Cut off Value Hasil Analisis Evaluas i Model Chi-Square ( X 2 ) df  =  129  dengan  α  =  0,05
X 2 Tabel (156,508) 257,695 Poor fit Sig (probability) ≥ 0,05 0,000 Poor fit RMSEA < 0,08 0,075 Good fit GFI ≥ 0,90 0,866 Close fit CMIND/DF < 2,00 1,998 Good fit AGFI ≥ 0,90 0,823 Close fit TLI > 0,90 0,915 Good fit CFI > 0,90 0,929 Good fit NFI > 0,90 0,869 Close fit
Uji Kelayakan Model Indeks Cut off Value Hasil Analisis Evaluas i Model PNFI < 0,90 0,732 Good fit PGFI < 1,00 0,654 Good fit Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2021
Sesuai  Tabel  4  diatas  diperoleh  hasil  Chi-Squarehitung  (X2  hitung)  > Chi-Squaretabel  (X2  tabel)  atau  275,973  >  156,508;  signifikansi  0,000  <  0,05 yang berarti penilain fitnya lemah (poor fit); nilai RMSEA sebesar 0,075 < 0,08; nilai  CMIN/DF  sebesar 1,998 ≤ 2,00; nilai TLI sebesar 0,915 > 0,90;  nilai  CFI sebesar  0,929  >  0,90;  nilai  PNFI  sebesar  0,732  <  0,90;  dan  nilai PGFI  sebesar 0,654 < 1,00 yang berarti model good fit. Kemudian nilai  GFI sebesar 0,866 < 0,90; nilai AGFI sebesar 0,823 < 0,90; dan nilai NFI sebesar 0,869 < 0,90 yang artinya close  fit .  Berdasarkan  hasil  pengukuran goodness  of  fit secara keseluruhan diatas menunjukkan bahwa model yang diusulkan dalam penelitian ini  diterima  yang  berarti  pula  kecocokan  model  yang  diprediksi  dengan  nilai- nilai  pengamatan pada variabel eksogen sudah memenuhi syarat. Dari beberapa uji kelayakan model, model dikatakan layak jika paling tidak salah satu metode uji kelayakan model terpenuhi (Hair et  al., 2010). Kemudian untuk  pengukuran model (outer model) variabel  manifestnya maka dapat  menggunakan composite realibility , variance  extracted ,  dan average  variance  extracted (AVE)  seperti pada Tabel 5 ini.
Tabel 5 Hasil Pengukuran Model Fit (Measurment Model) Variabel Composite Realibility Variance Extracted Average Variance Extracted (AVE) Experiential Marketing (X1) 0,785 0,535 0,886 Kualitas Pelayanan (X2) 0,795 0,601 0,892 Kepuasan Konsumen (Y1) 0,700 0,605 0,837 Word of Mouth (Y2) 0,773 0,523 0,885 Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2021
Sesuai  Tabel  5  diatas  diperoleh  hasil  bahwa  secara  keseleuruhan  semua konstruk untuk  nilai composite realibility > 0,70 dan nilai variance extracted > 0,50  maka  dapat  disimpulkan  telah  memenuhi  syarat  relibel  yang  artinya  nilai indikator-indikator  yang  digunakan  sebagai observed variabel  relatif  mampu menjelaskan  variabel  laten  yang  dibentuknya  sedangkan  pengujian  nilai discriminant validity yang tecermin pada nilai average variance extracted > 0,70 yang artinya validitas masing-masing konstruk baik atau tinggi dari nilai korelasi antar  konstruk  laten.  Setelah  model  pengukuran (outer  model) maka  dapat
dilakukan  evaluasi  model  struktural (inner  model) dengan  tolak  ukur critical ratio (CR)  ≥  2,00;  α  =  5%  yang  tecermin  pada  hasil  estimasi  parameter regression  weight .  Berikut  hasil  uji  kausalitas (regression  weight) seperti  yang terlihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Hasil Estimasi Parameter Regression Weight Hubungan Antar Variabel Estimate S.E. C.R. P- Values Label  Keterangan Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen 0,060 0,287 0,207  0,570 par_1 H1 Ditolak - Tidak Signifikan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen 0,714 0,259 2,760  0,006 par_2 H2 Diterima – Signifikan Kepuasan Konsumen Terhadap Word of Mouth 0,395 0,101 3,913  0,000 par_3 H3 Diterima – Signifikan Experiential Marketing Terhadap Word of Mouth 0,268 0,241 1,109  0,267 par_4 H4 Ditolak – Tidak Signifikan Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth 0,566 0,232 2,437  0,015 par_5 H5 Diterima - Signifikan Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2021.
Sesuai  Tabel  6  diatas  diperoleh  hasil  bahwa  koefisien  regresi  masing- masing  variabel  terdapat  4  (empat)  hubungan  yakni  experiential  marketing terhadap  kepuasan  konsumen;  dan  experiential  terhadap word  of  mouth yang mana  hipotesisnya  ditolak  yang  berarti  tidak  signifikan  karena  tidak  memiliki nilai  critical ratio (CR) secara keseluruhan diatas 2,00 pada taraf signifikan 5% sedangkan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen;  kepuasan konsumen  terhadap word  of  mouth ;  dan  kualitas  pelayanan  terhadap word  of mouth yang mana hipotesisnya diterima yang berarti signifikan karena memiliki nilai critical ratio (CR) secara keseluruhan diatas 2,00 pada taraf signifikan 5%.
Tabel 7 Pengaruh Langsung (Direct Effect) Variabel Experiential Marketing (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Konsumen (Y1) Kepuasan Konsumen (Y1) 0,048 0,659 0,000 Word of Mouth (Y2) 0,191 0,460 0,347 Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2020
Sesuai Tabel 7 diatas diperoleh hasil bahwa besarnya pengaruh langsung antara  variabel experiential  marketing (X1)  terhadap  variabel  kepuasan konsumen  (Y1)  sebesar  0,048.  Pengaruh  langsung  antara  kualitas  pelayanan (X2)  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y1)  sebesar  0,659.  Pengaruh langsung  variabel experiential  marketing (X1)  terhadap word  of  mouth (Y2) adalah  sebesar  0,191.  Pengaruh  langsung  variabel  kualitas  pelayanan  (X2) terhadap word  of  mouth (Y2)  adalah  sebesar  0,460.  Dan  pengaruh  langsung variabel kepuasan konsumen (Y1) tehadap word of mouth (Y2) adalah 0,347.
Tabel 8 Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) Variabel Experiential Marketing (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Konsumen (Y1) 0,000 0,000 Word of Mouth (Y2) 0,017 0,229 Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2020
Sesuai  Tabel  8  diatas  mengenai  pengaruh  tidak langsung  terlihat  bahwa besarnya  pengaruh  tidak  langsung  antara  variabel experiential  marketing (X1) terhadap word  of  mouth (Y2)  melalui  kepuasan  konsumen  (Y1)  sebesar  0,017 sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X2) terhadap word of mouth (Y2) melalui kepuasan konsumen (Y1) sebesar 0,229.

## Tabel 9
Pengaruh Total (Total Effect) Hubungan Antar Variabel Experiential Marketing (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Pengaruh  langsung  terhadap word  of mouth (Y2) 0,191 0,460 Pengaruh  tidak  langsung  terhadap word of mouth (Y2) melalui kepuasan konsumen (Y1) 0,017 0,229 Pengaruh Total 0,208 0,689 Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2021

## B. Pembahasan
Experiential  marketing dengan  estimasi  sebesar  0,060  berpengaruh  positif dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  karena  nilai  critical  ratio  (CR) yakni  0,207  <  2,00  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,836  >  0,05  yang  berarti  H1 (hipotesis  pertama)  dalam  penelitian  ini  ditolak.  Hal  ini  bermakna  bahwa  semakin baik pemasaran melalui pengalaman yang dimiliki oleh konsumen pada Soto Banjar Asli  Ayam  Kampung  Targhibul  Ikhwan  di  Samarinda  dalam  menikmati  hidangan
makanan  dan  pelayanan  yang  diberikan  belum  mampu  mendorong  kepuasan  yang dirasakan oleh konsumen.
Kualitas  pelayanan  dengan  estimasi  sebesar  2,760  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai critical ratio (CR) yakni 2,760 < 2,00  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,006  >  0,05  yang  berarti  H2  (hipotesis kedua) dalam penelitian ini diterima. Hal ini bermakna bahwa semakin baik kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemilik  usaha  atau  karyawan  pada  Soto  Banjar  Asli Ayam  Kampung  di  Samarinda  mampu  mendorong  peningkatan  kepuasan  yang dirasakan oleh konsumen.
Kepuasan  konsumen  dengan  estimasi  sebesar  0,395  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap word of mouth karena nilai critical ratio (CR) yakni 3,913 > 2,00 dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,000  <  0,05  yang  berarti  H3  (hipotesis  ketiga) dalam  penelitian  ini  diterima.  Hal  ini  bermakna  bahwa  semakin  baik  kepuasan konsumen  pada  Soto  Banjar  Asli  Ayam  Kampung  Targhibul  Ikhwan  di  Samarinda mampu mendorong penciptaan word of mouth yang dilakukan oleh konsumen karena telah merasakan menikmati hidangan makanan maupun pelayanannya.
Experiential  marketing dengan  koefisien  jalur  sebesar  1,109  berpengaruh positif  dan  tidak  signifikan  terhadap word  of  mouth karena  nilai  critical  ratio  (CR) yakni  1,109  >  2,00  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,267  <  0,05  yang  berarti  H4 (hipotesis  keempat)  dalam  penelitian  ini  ditolak.  Hal  ini  bermakna  bahwa experiential marketing belum mampu menciptakan word of mouth melalui kepuasan yang  dirasakan  oleh  konsumen  pada  Soto  Banjar  Asli  Ayam  Kampung  Targhibul Ikhwan di Samarinda.
Experiential marketing berpengaruh langsung terhadap word of mouth sebesar 0,191  atau  19,1%  sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  melalui  kepuasan  konsumen sebesar 0,017 atau 1,7% dengan sumbangan efektif atau total yang dihasilkan dari 2 (dua) pola hubungan tersebut sebesar 0,208 atau 20,8% yang diperoleh dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung. Hal ini berarti bahwa experiential marketing yang  dilakukan  akan  menciptakan  atau  menimbulkan  informasi  positif word  of mout h  melalui  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  ketika  menikmati  dan merasakan  produk  yang  diberikan  pada  Rumah  Makan  Soto  Banjar  Targhibul Ikhwan di Samarinda.
Kualitas  pelayanan  dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,566  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap word of mouth karena nilai critical ratio (CR) yakni 2,437 > 2,00  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,015  <  0,05  yang  berarti  H5  (hipotesis kelima) dalam penelitian ini diterima. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan positif atau Hal ini bermakna bahwa kualitas pelayanan mampu menciptakan word of mouth melalui kepuasan yang dirasakan oleh konsumen pada Soto Banjar Asli Ayam Kampung Targhibul Ikhwan di Samarinda.
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  langsung  terhadap word  of  mouth sebesar 0,460  atau  46,0%  sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  melalui  kepuasan  konsumen sebesar 0,229 atau 22,9% dengan sumbangan efektif atau total yang dihasilkan dari 2
(dua) pola hubungan tersebut sebesar 0,689 atau 68,9% yang diperoleh dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang baik  atau  positif  pada  Rumah  Makan  Soto  Banjar  Targhibul  Ikhwan  di  Samarinda akan  berdampak  pada  kepuasan  konsumen  yang  mana  jika  konsumen  merasa  puas maka mampu menciptakan atau menimbulkan informasi atau komunikasi positif word of mouth sehinnga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen.

## Kesimpulan
Experiential  marketing berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  ini  bermakna bahwa  experiential  marketing belum  mampu mendorong  kepuasan  konsumen  yang  mana  dikarenakan  sebagian  besar  konsumen senang  dan  menyukai  kuliner  Soto  Banjar  sehingga  terus  melakukan  pembelian. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Hal  ini  bermakna  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sangat  baik  sehingga mampu  mendorong  peningkatan  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  karena kebersihan  dan  kenyamanannya  saat  menikmati  produk  atau  kuliner  serta  layanannya sehingga  membuat  konsumen  merasa  harapan  atau  kebutuhannya  sesuai.  Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth . Hal ini bermakna bahwa  kepuasan  konsumen  mampu  mendorong  penciptaan word  of  mouth yang dilakukan  oleh  konsumen  karena  kuliner  yang  enak  dan  aman  dikomsumsi  serta pelayanan  yang  memuaskan. Experiential  marketing berpengaruh  positif  dan  tidak signifikan  terhadap word  of  mouth melalui  kepuasan.  Hal  ini  bermakna  bahwa experiential  marketing belum  mampu  menciptakan word  of  mouth melalui  kepuasan yang  dirasakan  oleh  konsumen  pada  Soto  Banjar.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth melalui  kepuasan  konsumen.  Hal  ini bermakna  bahwa  kualitas  pelayanan  mampu  menciptakan word  of  mouth melalui kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

## BIBLIOGRAFI
Aristiawan, Made, S.A, Dwi Putra S. Buana, and Handry Sudiartha A. 2019. “Effect of Experiential  Marketing  on  Word  of  Mouth  with  Satisfaction  as  Intervening Variable  (Study  at  GO-JEK  Customer  in  Mataram).” Global  Journal  of Management and Business Research: E Marketing 19(7).
Collier,  Joel  E.  (2020). Applied  structural  equation  modeling  using  AMOS:  Basic  to advanced techniques . Routledge.
Ghozali,  Imam.  (2017).  Model  persamaan  struktural:  Konsep  dan  aplikasi  dengan program amos 24 edisi 7. Semarang: Universitas Diponegoro .
Hair,  J.  F.,  Anderson,  R.  E.,  Babin,  B.  J.,  &  Black,  W.  C.  (2010). Multivariate  data analysis: A global perspective (Vol. 7): Pearson Upper Saddle River . NJ.
Indriani, Rizka. (2019). Peranan Backstory dalam mempengaruhi hubungan karakter di skenario" Ujung Tangan" . Universitas Multimedia Nusantara.
Kurniawan, Robert. (2016). Analisis regresi . Prenada Media.
Kusuma,  Diana  Fitri,  &  Sugandi,  Mohamad  Syahriar.  (2018).  Strategi  pemanfaatan instagram  sebagai  media komunikasi  pemasaran digital yang dilakukan oleh Dino Donuts. Jurnal Manajemen Komunikasi , 3 (1), 18–33.
Lin, Mike Tz Yauw. 2019. “Effects of Experiential Marketing on Experience Value and Customer Satisfaction in Ecotourism.” Ekoloji 28(107): 51–56.
Muhammad,  Muhammad,  &  Artanti,  Yessy.  (2016).  The  impact  of  experiential marketing on word of mouth with  customer satisfaction as a intervening  variable. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen) , 7 (2), 182–190.
Rasyidin, Al, & Rasyidin, Al. (2011). Demokrasi pendidikan Islam: nilai-nilai intrinsik dan instrumental . Perdana Publishing.
Wahyu,  Agung  Anak  Gde  Agung  Hardi,  &  Gorda,  Anak  Agung  Ngurah  Eddy Supriyadinata.  (2017).  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Word  of Mouth  Dengan  Kepuasan  Konsumen  dan  Loyalitas  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 2 (2), 324–336.