## POINT
Jurnal Ekonomi dan Manajemen e-ISSN : 2656-775X

## MODEL KONVERSI PELANGGAN UNTUK MENGGUNAKAN APLIKASI PEMESANAN MAKANAN MELALUI ATRIBUT PSIKOLOGIS DAN TEKNOLOGI
Novita Yolanda 1 , Bimmo Dwi Baskoro 1* , Jayadi 1 , Sudarmadji 1
1 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Manajemen Labora, Jakarta
* Alamat Email: bimmodibi@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut psikologis dan teknologi pada  konversi  pelanggan  untuk  menggunakan  aplikasi  pemesanan  makanan.  Metode convenience  sampling digunakan  untuk  mengumpulkan  tanggapan  dari  responden. Sebanyak 374 responden telah dianalisis dengan pendekatan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan yang dirasakan, kegunaan yang dirasakan, insentif yang dirasakan, informasi yang dirasakan, manajemen hubungan pelanggan, dan sistem  manajemen  pesanan  mempengaruhi  konversi  pelanggan  secara  signifikan. Kontribusi  utama  dari  penelitian  ini  adalah  analisis  empiris  atribut  psikologis  dan teknologi pada konversi pelanggan terhadap aplikasi pemesanan makanan khususnya di Jakarta.
Kata Kunci: aplikasi, atribut psikologis, atribut teknologi, konversi pelanggan, Jakarta

## ABSTRACT
The purpose of the study was to find out the effect of psychological and technological attributes  on  customer  conversions  to  use  food  ordering  apps.  Convenience  sampling methods  are  used  to  collect  responses  from  respondents.  A  total  of  374  respondents have been analyzed with the SEM-PLS approach. The results showed that perceived ease of  use,  perceived  usability,  perceived  incentives,  perceived  information,  customer relationship  management,  and  order  management  systems  significantly  affected customer  conversions.  A  major  contribution  of  the  study  was  an  empirical  analysis  of psychological  and  technological  attributes  to  customer  conversion  to  food  ordering applications particularly in Jakarta . Keywords: apps, psychological attributes, technology attributes, customer conversions, Jakarta

## A. PENDAHULUAN
Di  era  saat  ini,  aplikasi  seluler  telah menembus  pasar  Jakarta  dengan  mulus  karena ketersediaan  Internet  berkecepatan  tinggi dengan  harga  ekonomis.  Saat  ini  pelanggan menggunakannya  secara  signifikan  untuk
berbagai  kegiatan  seperti  belanja,  hiburan, perbankan,  jejaring  sosial  dan  bahkan  untuk memesan  makanan  (Yang,  Liu,  Li,  &  Yu,  2015). Pasar  Indonesia  dianggap  sebagai  salah  satu pasar smartphone dengan  pertumbuhan tercepat  secara  global.  Sebuah  laporan  dari
Newzoo  yang  dikutip  oleh  Katadata  (2021) menunjukkan  bahwa  ada  sekitar  160,23  juta pengguna smarphone di  Indonesia.  Karena penetrasi  teknologi  ini  diprediksi  bahwa  bisnis pemesanan  makanan  online  akan  meningkat drastis dari tahun ke tahun (Medcom, 2021).
Saat  ini  pasar  Jakarta  untuk  pelanggan seluler muda meningkat setiap hari dengan lebih banyak  ketergantungan  pada  aplikasi  ritel online .  Pikiran  pelanggan  selalu  siap  untuk mengadopsi teknologi baru dan perilaku mereka cenderung  berubah  dengan  lingkungan  yang berubah  (Atulkar  &  Kesari,  2018).  Studi menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pemain masuk ke dalam bisnis ini dan mengembangkan komunikasi  langsung  yang  efektif,  persuasif, langsung,  loyalitas  merek  (Atulkar  &  Kesari, 2017;  Iyer,  Blut,  Xiao,  &  Grewal,  2020)  dan kesadaran  merek  di  kalangan  pengguna, menghasilkan  penjualan  dan  pertumbuhan merek. Telah diamati bahwa di antara berbagai aplikasi  pemesanan  makanan  yang  tersedia, pelanggan  menggunakan  beberapa  aplikasi tertentu  tergantung  pada  kesesuaiannya berdasarkan  beberapa  atribut  yang  ditawarkan oleh  aplikasi  yang  mempengaruhi  keputusan pembelian pelanggan (Wang, Tseng, Wang, Shih, &  Chan,  2019).  Ada  beberapa  penelitian  yang mengeksplorasi  atribut  yang  mempengaruhi adopsi  dan  penggunaan  aplikasi  pemesanan makanan  di  masa  lalu  (Kapoor  &  Vij,  2018; Malik,  Suresh,  &  Sharma,  2017;  Teller,  Brusset, &  Kotzab,  2019),  tetapi  tetap  saja,  ada  ruang
untuk  menambahkan  beberapa  atribut  penting baru ke arah penelitian lebih lanjut ini.
Berdasarkan model penerimaan teknologi  (TAM)  (Davis,  1989),  penelitian sebelumnya  hanya  berfokus  pada  atribut psikologis  yang  mempengaruhi  adopsi m- commerce (Ho, Wu, Lee, & Pham, 2020; Shankar &  Datta,  2018).  Sementara  kontrol,  norma subjektif, atribut budaya, rangsangan eksternal, perasaan emosional, harapan kinerja (Ye & Liu, 2017),  dan  efikasi  diri  adalah  beberapa  atribut lain  yang  mempengaruhi  kegiatan  operasional m-commerce dan  memicu  kognisi  internal pelanggan. Oleh karena itu, hal ini menghasilkan niat  pembelian  pelanggan  dari  aplikasi  online (Malik  et  al.,  2017;  Teller  et  al.,  2019)  dan menunjukkan  konversi  pelanggan.  Beberapa penelitian berfokus terutama pada atribut teknis aplikasi  (Kapoor  &  Vij,  2018;  Yang  et  al.,  2015) dan  dampaknya  terhadap  niat  pembelian pelanggan  dan  perilaku  pembelian  yang sebenarnya.  Demikian  pula,  studi  Singh  et  al. (2020)  mengidentifikasi  dampak  atribut teknologi  dan  budaya  bersama  dengan beberapa variabel tambahan seperti gender dan etnis.
Saat  ini  pelanggan  dipengaruhi  oleh beberapa  atribut  lagi  secara  bersamaan,  yang tidak  dapat  diabaikan  oleh  penyedia  layanan, karena  harapan  pelanggan  terus  berubah seiring  waktu  dan  teknologi  yang  tersedia (Atulkar,  2020),  memotivasi  perusahaan  untuk selalu memperbarui aplikasi untuk menawarkan layanan  yang  lebih  baik  dalam  bisnis  aplikasi
seluler  yang  berkembang  pesat  ini  (E.  Taylor, 2016;  Yang  et  al.,  2015).  Penelitian  terkait konversi  pelanggan  dalam  penggunaan  aplikasi pemesanan  makanan  dengan  pendekatan atribut  psikologi  dan  teknologi  belum  pernah dilakukan khususnya di Jakarta . Oleh karena itu, tujuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengidentifikasi  pengaruh  psikologis  (seperti persepsi  kemudahan  penggunaan,  persepsi kegunaan, persepsi insentif, dan persepsi harga) dan  atribut  teknologi  (seperti  desain  visual, persepsi  informasi,  manajemen  hubungan pelanggan,  dan  sistem  manajemen  pesanan) pada  konversi  pelanggan  (Gambar  1)  karena gaya  hidup  pelanggan  berubah  dengan  cepat dan mereka menghindari mengunjungi restoran untuk  makanan  terutama  saat  akhir  pekan. Dengan demikian, aplikasi pemesanan makanan dianggap  sebagai  solusi  yang  lebih  baik  untuk memenuhi masalah penelitian ini.
Gambar 1. Model Penelitian

## B. TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Kemudahan Penggunaan
Menurut  Davis  et  al.  (1992),  persepsi kemudahan  penggunaan  adalah  tingkat kepercayaan  yang  ditunjukkan  pelanggan  pada saat  pembelian  bahwa  lebih  mudah  digunakan dan  ditangani.  Studi  menunjukkan  bahwa persepsi  pelanggan  tentang  teknologi  tertentu yang  lebih  mudah,  jelas  dan  dapat  dimengerti memotivasi  pengguna  untuk  menggunakan teknologi online dengan  terampil.  Fitur kemudahan  penggunaan  yang  dirasakan  ini telah  diadopsi  oleh  Davis  et  al.  (1992)  dengan model  adopsi  teknologi  (TAM)  dan  selanjutnya diteruskan  oleh  Chen  (2008)  dan  ditemukan sangat penting untuk adopsi aplikasi pembayaran  dan  penggunaannya.  Demikian pula, beberapa penelitian lain (Shankar & Datta, 2018)  di  sektor m-commerce dan  perbankan
juga menyarankan bahwa kemudahan penggunaan  yang  dirasakan  terbukti  menjadi elemen  penting  bagi  pengguna  dalam menentukan adopsi dan niat untuk menggunakan teknologi aplikasi seluler (Madan & Yadav, 2018; N. Singh et al., 2020). Penelitian lainnya  juga  mengidentifikasi  bahwa  pada  titik penjualan  ritel,  konsep  ini  memainkan  peran penting dalam adopsi dan penggunaan layanan pembayaran  berbasis mobile (Apanasevic,
Markendahl,  &  Arvidsson,  2016;  Arvidsson, 2014). Oleh karena itu, telah disarankan bahwa teknologi  aplikasi mobile harus  mudah dimengerti (Kim, Xu, & Gupta, 2012; Marriott &
Williams, 2018), yang secara langsung atau tidak langsung  mempengaruhi  perilaku  pembelian konsumen dan mengubahnya untuk mengadopsi  teknologi  aplikasi  seluler  untuk pembelian  mereka.  Oleh  karena  itu,  penelitian ini mengusulkan hipotesis berikut.
H1. Persepsi  kemudahan  penggunaan memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan dengan konversi pelanggan.

## Persepsi Kegunaan
Studi  menunjukkan  bahwa  pelanggan mengadopsi  teknologi  spesifik  jika  mereka menemukan  teknologi  harus  berguna  bagi mereka  (Apanasevic  et  al.,  2016;  Madan  & Yadav,  2018)  dan  akan  meningkatkan  efisiensi dan  efektivitasnya  terhadap  pembelian. Menurut  Kim  et  al.,  (2012),  dengan menggunakan  teknologi m-payment pelanggan dapat  menyelesaikan  tugas  mereka  dengan cepat, nyaman, dan merasa senang menggunakan  teknologi  itu.  Persepsi  kegunaan adalah  persepsi  tingkat  utilitas  teknologi pembayaran  secara mobile (N.  Singh  et  al.,
2020)  yang  meningkatkan  profitabilitas  dan probabilitas niat pengguna untuk meningkatkan kegunaan  teknologi  tersebut  dalam  memesan makanan (Hagberg, Sundstrom, & Egels-Zandén, 2016; Shankar & Datta, 2018). Pelanggan dapat mengambil  bantuan  teknologi  yang  berguna tersebut  untuk  meningkatkan  kegunaan  dan nilai-nilai  mereka  (Kim  et  al.,  2012)  karena aplikasi  pemesanan  makanan  memfasilitasi pengguna  untuk  dengan  mudah  membayar
tagihan  mereka  (Liu  &  Dewitte,  2021)  dan belanja online langsung  tanpa  masalah (Arvidsson,  2014).  Dengan  demikian,  persepsi kegunaan  memiliki  dampak  positif  dan  penting pada  adopsi  dan  persepsi  kegunaan.  Oleh karena  itu,  pengguna  saat  ini  mengadopsi teknologi ini (Madan & Yadav, 2018; N. Singh et al.,  2020)  di  tempat  kerja  rutin  sehari-hari mereka  dan  kegunaan  teknologi  tersebut dianggap  sebagai  salah  satu  atribut  penting untuk mengadopsi aplikasi pemesanan makanan dan mengusulkan hipotesis berikut.
H2. Persepsi  kegunaan  memiliki  hubungan positif  yang  signifikan  dengan  konversi pelanggan.

## Persepsi Insentif
Menurut  Malik  et  al.  (2017),  insentif  adalah manfaat  moneter  yang  ditawarkan  kepada pelanggan  dalam  bentuk  kupon  diskon,  hadiah cash  back,  penawaran  penjualan,  diskon loyalitas,  penawaran  promosi,  kupon  rujukan dan  poin  bonus  loyalitas  (Ting,  Yacob,  Liew,  & Lau,  2016;  Ünal,  Erciş,  &  Keser,  2011).  Hal  ini hanya  mungkin  melalui  kolaborasi  dengan pemain  keuangan  lain  di  pasar  yang menawarkan  layanan  diskon  (Johnson,  Kiser, Washington,  &  Torres,  2018;  Kapoor  &  Vij, 2018).  Pelanggan  mendapat  diskon  khusus ketika mereka menggunakan kartu kredit / debit mereka, internet  banking ,  dan  aplikasi m- payment tertentu  untuk  membayar  tagihan (Taylor  &  Levin,  2014)  untuk  memesan makanan.  Telah  diamati  bahwa  pelanggan  di
Jakarta  sensitif  terhadap  harga  dan  jenis penawaran dan layanan ini (Harwani & Fauziyah, 2020)  secara  positif  memotivasi  mereka  dalam mengembangkan  sikap  untuk  menggunakan aplikasi pemesanan makanan dan divalidasi oleh peneliti  sebelumnya  (Ashish  Kumar,  Dhingra, Batra,  &  Purohit,  2020).  Di  sisi  lain  studi memvalidasi  kenyamanan  pelanggan  untuk menggunakan  semua  fasilitas  ini  karena pelanggan bersemangat terus mencari penawaran  menarik,  insentif  yang  disediakan oleh  aplikasi  pemesanan  makanan  dan memotivasi  mereka  untuk  menggunakan aplikasi ini dalam waktu dekat juga  (Reimers & Clulow,  2009).  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini menyajikan hipotesis berikut.
H3. Persepsi insentif  memiliki  hubungan positif  yang  signifikan  dengan  konversi pelanggan.

## Persepsi Harga
Studi  mengamati  bahwa  selama  proses belanja pelanggan selalu membandingkan harga produk  atau  layanan  dengan  pesaing  lain  di pasar  (Kim  et  al.,  2012;  D.  G.  Taylor  &  Levin, 2014)  dan  kemudian  menafsirkan  hadiah  yang ditawarkan  sebagai  ekonomis  atau  mahal.  Para peneliti  juga  menyarankan  agar  pelanggan mengembangkan  selera  harga  mereka  dengan membandingkan  layanan  (Atulkar,  2019; Shankar  &  Kumari,  2016)  dan  kemudian membuat  keputusan  pembelian  berdasarkan harga  yang  dirasakan  (Johnson  et  al.,  2018). Oleh  karena  itu,  pelanggan  selalu  memutuskan
kualitas produk dan layanan berdasarkan harga yang  dirasakan,  bahkan  pada  tidak  tersedianya nama  merek  atau  informasi  relevan  lainnya (Osei-Frimpong,  2019;  Ünal  et  al.,  2011).  Studi penelitian  sebelumnya  (Olivier  &  Terblanche, 2016) menunjukkan bahwa biaya yang dirasakan dianggap  sebagai  faktor  penting  dan  vital  bagi pengguna  untuk  aplikasi  pemesanan  makanan. Utilitas  transaksi  dan  harga  yang  dirasakan (Kapoor & Vij, 2018) oleh pelanggan berdampak negatif  atau  positif  pada  nilai-nilai  yang dirasakan  oleh  pelanggan  (Wang  et  al.,  2019). Pelanggan  juga  mengamati  bahwa  harga  yang lebih  tinggi  membuat  mereka  merasakan kualitas  yang  lebih  tinggi  untuk  produk  atau layanan memotivasi mereka untuk membandingkan  kualitas  dengan  alternatif, karena mereka tampaknya
lebih memperhatikan  pengurangan  harga,  sambil memesan  makanan  dari  aplikasi  pemesanan makanan.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini menyajikan hipotesis berikut.
H4. Persepsi  harga  memiliki  hubungan positif  yang  signifikan  dengan  konversi pelanggan.

## Desain Visual
Desain  visual  memiliki  fitur  aplikasi  penting (Singh,  2019)  yang  dikembangkan  untuk memotivasi  pelanggan  untuk  menggunakan aplikasi  pemesanan  makanan.  Menurut  Kim  et al.  (2012),  desain  visual  adalah  kombinasi  dari warna yang menarik, huruf, ukuran huruf, visual, desain,  gambar,  informasi,  tampilan,  dan  lain-
lain  yang  membuat  aplikasi  tampan,  indah, mengesankan, dan kompatibel untuk pelanggan (Shankar  &  Kumari,  2016).  Studi  menunjukkan bahwa  desain  visual  mempengaruhi  pelanggan untuk  sebagian  besar  selama  pembelian  online (A. Kumar & Anjaly, 2017; R. Singh, 2019). Daya tarik visual desain situs memberikan komunikasi yang  konstruktif  kepada  pelanggan  tentang kualitas  vendor  dan  produk  yang  ditawarkan. Hal  itu  harus  menjadi  pilihan  pengguna  dan antarmuka  aplikasi  yang  membuat  pelanggan merasa nyaman (Ünal et al., 2011; Wang et al., 2019)  dan  informatif  untuk  menggunakan teknologi  aplikasi  seluler.  Informasi  dan  fitur visual  dari  aplikasi  menyebabkan  tanggapan psikologis  tertentu  pada  pengguna  untuk menggunakan aplikasi pemesanan makanan dan memotivasi  orang  lain  untuk  melakukannya (Yang  et  al.,  2015).  Oleh  karena  itu,  aplikasi dengan  desain  visual  yang  buruk  menghambat keterlibatan pengguna dengan aplikasi pemesanan  makanan  tertentu  dan  menyajikan hipotesis berikut.
H5. Desain visual memiliki hubungan positif yang signifikan dengan konversi pelanggan.

## Persepsi Informasi
Menurut  Yang  et  al.  (2015),  kualitas informasi mengacu pada kebenaran, kelengkapan,  penampilan  dan  informasi komprehensif tentang produk atau layanan yang dibagikan  oleh  pemain  ritel  online.  Penelitian sebelumnya  menunjukkan  bahwa  persepsi informasi mengubah pelanggan menuju aplikasi
pemesanan makanan (Ünal et al., 2011; Wang et al.,  2019)  dan  memotivasi  mereka  untuk menunjukkan  perilaku  pembelian  dari  aplikasi pemesanan  makanan  (Yeo,  Tan,  Teo,  &  Tan, 2021).  Kualitas  dan  struktur  informasi  bersama dengan  layanan  yang  disediakan  oleh  penyedia layanan online melalui  aplikasi  seluler berdampak  pada  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  (Elliot,  Li,  &  Choi,  2013)  terhadap aplikasi  pemesanan  makanan  tertentu.  Kualitas informasi  yang  tersedia  di  aplikasi  atau  situs pemesanan  makanan  meningkatkan  tingkat keterlibatan  pelanggan  (Savastano,  Bellini, D’Ascenzo, & De Marco, 2019; Ting et al., 2016) dan  mengarahkan  mereka  untuk  menunjukkan perilaku pembelian. Penelitian juga menunjukkan  bahwa  jika  kualitas  informasi otentik,  tepat,  akurat,  dan  dapat  dimengerti (Olivier  &  Terblanche,  2016;  Osei-Frimpong, 2019)  secara real-time membantu  pelanggan dalam  proses  pengambilan  keputusan  (Atulkar &  Kesari,  2018).  Jumlah  informasi  yang  relevan dan  berguna  yang  tepat  yang  diberikan  oleh aplikasi online akan  meningkatkan  kepercayaan pada  pelanggan  (Atulkar  &  Kesari,  2018)  dan menghasilkan  pengaruh  positif  terhadap  niat pembelian.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini menyajikan hipotesis berikut.
H6. Informasi  yang  dirasakan  memiliki hubungan  positif  yang  signifikan  dengan konversi pelanggan.

## Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM) adalah  fasilitas  yang  disediakan  oleh  aplikasi pemesanan  makanan,  yang  menawarkan pelanggan  untuk  membuat  profil  pengguna pribadi  mereka  yang  disesuaikan  di  aplikasi tertentu (Osei-Frimpong, 2019; Ting et al., 2016) dan  mengakses  akun  mereka  dengan  aman melalui username dan  kata  sandi  yang  aman (Yang  et  al.,  2015).  Hal  ini  menciptakan hubungan  positif  dengan  pelanggan  dan dianggap  sebagai  salah  satu  alasan  paling penting  bagi  pelanggan  untuk  menggunakan aplikasi  pemesanan  makanan  yang  mengarah pada  konversi  pelanggan  (Atulkar  &  Kesari, 2017;  Taylor  &  Levin,  2014).  Penelitian sebelumnya mengidentifikasi manajemen hubungan  pelanggan  sebagai  salah  satu  faktor konseptual  penting  (Yang  et  al.,  2015) berdasarkan  wawancara  dan  diskusi  kelompok yang  membantu  dalam  menjaga  hubungan dengan  pelanggan  dan  mempertahankannya untuk jangka panjang (A. Kumar & Anjaly, 2017; R.  Singh,  2019).  Shankar  &  Datta  (2018)  juga menunjukkan  bahwa  aplikasi  pemesanan makanan  memungkinkan  pengguna  untuk menyimpan  alamat,  hidangan  favorit,  dan restoran  mereka  di  aplikasi  atau  situs  web tertentu.  Hal  ini  juga  menawarkan  layanan untuk  berbagi  umpan  balik  mereka  tentang makanan  dan  layanan  yang  dikonsumsi  melalui aplikasi  (Sane  &  Chopra,  2014).  Penelitian sebelumnya  juga  mengamati  bahwa  aplikasi pemesanan  makanan  memfasilitasi  pelanggan untuk  memilih gateway pembayaran  otomatis
dan aman untuk menempatkan pesanan mereka (Ting et al., 2016; Ünal et al., 2011). Oleh karena itu,  semua  fasilitas  ini  melalui  CRM  membantu pelanggan  dalam  memutuskan  makanan  dan restoran dalam menempatkan pesanan di masa depan.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini menyajikan hipotesis berikut.
H7. Manajemen  hubungan  pelanggan memiliki  hubungan  positif  yang  signifikan dengan konversi pelanggan.

## Sistem Manajemen Pesanan
Menurut  Ünal  et  al.  (2011),  sistem manajemen pesanan (OMS) adalah fasilitas yang ditawarkan kepada pelanggan untuk menggunakan  layanan  yang  mudah  sambil memesan  makanan  dari  aplikasi  pemesanan makanan.  Penelitian  sebelumnya  menyarankan agar  fasilitas  OMS  ini  membuat  seluruh  proses pemesanan  lancar  dan  otomatis,  mulai  dari penempatan  pesanan  hingga  pengiriman pesanan  (Madan  &  Yadav,  2018;  Shankar  & Datta,  2018;  Ting  et  al.,  2016).  Para  peneliti mengamati  bahwa  fasilitas  ini  telah  digunakan secara  khusus  oleh  pelanggan  muda  (Sane  & Chopra, 2014). Fasilitas OMS ini telah digunakan sebagai  atribut  utama  untuk  memilih  aplikasi pemesanan  makanan  oleh  pelanggan  (Malik  et al., 2017; Qin, Kim, & Tan, 2018) secara teratur karena  berdampak  pada  konversi  pelanggan. Setelah  melakukan  pesanan  oleh  pelanggan melalui aplikasi pemesanan makanan (A. Kumar &  Anjaly,  2017),  mereka  menerima  notifikasi dan  juga  mendapatkan  pemberitahuan  SMS
yang  memberi  mereka  aksesibilitas  untuk melacak  pesanan  yang  ditempatkan  secara elektronik (D. G. Taylor & Levin, 2014). Dengan demikian,  pelanggan  tidak  harus  menyimpan catatan  pesanan  yang  ditempatkan  melainkan pada  aplikasi  tersebut  (N.  Singh  et  al.,  2020). Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  menyajikan hipotesis berikut.
H8. Sistem  manajemen  pesanan  memiliki hubungan  positif  yang  signifikan  dengan konversi pelanggan.

## Konversi Pelanggan
Menurut  Kapoor  &  Vij  (2018),  konversi berarti  ketika  ada  pelanggan  yang  telah menerima dan menggunakan aplikasi pemesanan makanan tertentu untuk menempatkan  pesanan  dari  ponsel  pintar mereka.  Penelitian  sebelumnya  menunjukkan bahwa
aplikasi pemesanan makanan menawarkan  manfaat  moneter  dalam  bentuk insentif  (Olivier  &  Terblanche,  2016;  D.  G. Taylor & Levin, 2014), kupon diskon, penawaran promosi,  diskon  loyalitas,  hadiah cash  back , kupon  rujukan,  dan  poin  loyalitas  (Ting  et  al., 2016; Ünal et al., 2011). Manfaat ini memotivasi pelanggan  untuk  menunjukkan  perilaku pembelian  dari  teknologi  aplikasi  seluler daripada  membeli  dari  toko  ritel offline yang menunjukkan  konversi  pelanggan  (N.  Singh  et al.,  2020).  Penelitian  sebelumnya  juga mengamati  bahwa  pelanggan  sangat  sensitif terhadap  harga,  dan  oleh  karena  itu  semua jenis  manfaat  moneter  ini  memotivasi  mereka
untuk mengembangkan sikap untuk menggunakan  aplikasi  pemesanan  makanan (Malik et al., 2017; Qin et al., 2018). Akibatnya, peneliti  juga  menyarankan  agar  pelanggan dipengaruhi dan dikonversi oleh berbagai aspek psikologis  (Shankar  &  Datta,  2018;  Shankar  & Kumari, 2016) dan atribut teknologi (N. Singh et al.,  2020;  Wang  et  al.,  2019)  seperti  teknologi aplikasi  seluler  sambil  memilih  aplikasi pemesanan makanan. Oleh karena itu, persepsi kemudahan  penggunaan,  persepsi  kegunaan, insentif, persepsi harga, desain visual, persepsi informasi,  manajemen  hubungan  pelanggan, dan sistem manajemen pesanan sebagai bagian dari atribut psikologis dan teknologi mempengaruhi konversi pelanggan.

## C. METODE

## 1. Pengukuran Konstruk
Semua  item  penelitian  untuk  konstruksi independen  dan  terikat  diambil  dari  tinjauan literatur  yang  ada.  Sebuah  studi  percontohan dilakukan  untuk  penyempurnaan  dan  untuk meningkatkan  validitas  eksternal  dan  validitas internal  item  penelitian.  Akhirnya,  satu  set  29 pertanyaan  (dari  35  item)  telah  diidentifikasi oleh peneliti dan digunakan untuk pengembangan  kuesioner  akhir.  Kuesioner terdiri  dari  dua  bagian,  pertama  karakteristik demografis  responden,  dan  kedua  pertanyaan yang  berkaitan  dengan  konstruksi  yang diidentifikasi. Semua item dari setiap konstruksi diukur  dalam  skala  Likert  lima  titik,  mulai  dari sangat tidak setuju = 1 untuk sangat setuju = 5.
Variabel kemudahan penggunaan terdiri dari 3  pertanyaan  dengan  reliabilitas  sebesar  0,83. Variabel  kegunaan  terdiri  dari  3  pertanyaan dengan  reliabilitas  sebesar  0,78.  Variabel insentif  terdiri  dari  4  pertanyaan  dengan reliabilitas  sebesar  0,78.  Variabel  harga  terdiri dari  2  pertanyaan  dengan  reliabilitas  sebesar 0,83.  Variabel  desain  visual  terdiri  dari  3 pertanyaan  dengan  reliabilitas  0,77.  Variabel persepsi  informasi  terdiri  dari  3  pertanyaan dengan  reliabilitas  0,84.  Variabel  manajemen hubungan  pelanggan  terdiri  dari  4  pertanyaan dengan reliabilitas sebesar 0,90. Variabel sistem manajemen  pesanan  terdiri  dari  4  pertanyaan dengan  reliabilitas  sebesar  0,86.  Terakhir, variabel  konversi  pelanggan  terdiri  dari  3 pertanyaan  dengan  reliabilitas  sebesar  0,82. Pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner tersebut diadaptasi dari Atulkar & Singh (2021).

## 2. Proses Pengumpulan Data
Metode  kuesioner  terstruktur  digunakan untuk proses pengumpulan data dari responden yaitu  mahasiswa  yang  kami  anggap  sudah mengenal  teknologi  aplikasi  seluler.  Semua responden  terdapat  di  Jakarta  kelompok  usia antara  18  dan  35  tahun,  untuk  mendapatkan lebih  banyak  representasi  masyarakat.  Semua responden dipandu sebelum mengisi kuesioner untuk  mendapatkan  tanggapan  asli  untuk aplikasi  pemesanan  makanan  menggunakan metode convenience  sampling pada  bulan September – Oktober 2021 selama akhir pekan. Oleh  karena  itu,  jumlah  total  374  kuesioner
yang  dapat  digunakan  digunakan  oleh  para peneliti  untuk  analisis  data  empiris  dari  505 kuesioner terdistribusi (Tabel 1).
Tabel 1. Karakteristik Demografik Variabel Kategori Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan 210 164 56 44 Umur 18-20 21-25 26-30 31-35 90 134 104 46 24 36 28 12 Pendidikan SMA/SMK S-1 S-2 Lainnya 83 134 112 45 22 36 30 12 Pekerjaan Mahasiswa Karyawan Wiraswasta Lainnya 166 114 40 54 44 30 11 14 Frekuensi menggunakan aplikasi Sehari sekali Seminggu sekali Sebulan sekali 96 121 157 26 32 42 Penggunaan aplikasi pemesanan makanan sejak < 1 tahun 1-2 tahun 2-3 tahun > 3 tahun 112 165 71 26 30 44 19 7

## 3. Analisis Data dan Hasil
Analisis  pemodelan  struktural  ( structural equation  modelling atau  SEM) (Bagozzi  & Edwards,  1998;  Davison,  Hinkley,  &  Young, 2003) melalui metode partial least square (PLS) menggunakan  perangkat  lunak  statistik SmartPLS  3.0  digunakan  dalam  penelitian  ini. Perangkat  lunak  ini  menghitung  nilai  validitas dan  keandalan  konstruksi.  Metode  PLS-SEM dianggap  sebagai  metode  yang  tepat  (Hair, Ringle, & Sarstedt, 2011) karena dianggap cocok untuk proses analisis data parametrik dan non- parametrik.  Penelitian  ini  juga  memperkirakan nilai signifikansi statistik dari loading factor dan
koefisien  jalur  (Davison  et  al.,  2003;  Henseler, Ringle, & Sarstedt, 2015) dengan menggunakan
prosedur
bootstrap non-parametrik sebagaimana dilakukan oleh (Baskoro, Al Sukri, & Susilo, 2021). Oleh karena itu, koefisien jalur signifikan  jika  nilai  t  lebih  tinggi  dari  1,96 dengan  tingkat  signifikansi  5%  baru  dianggap hipotesis telah diterima.

## 4. Validitas dan Reliabilitas
Studi mengukur keandalan konstruks melalui nilai-nilai Composite  reliability (CR)  and
Cronbach’s  alpha (Cα)  yang  harus  sama  dan melampaui  standar  minimum  0,70  (Joseph  F. Hair,  Sarstedt,  &  Ringle,  2019)  dalam  kedua kasus  tersebut.  Temuan  ini  mengamati  bahwa nilai-nilai  untuk Cronbach’s  alpha berkisar  dari 0,77  to  0,90,  dan  untuk  CR  nilainya  berkisar antara 0,72 dan 0,82.
Demikian  pula  untuk  mengukur validitas  konstruksi,  para  peneliti  mengamati nilai-nilai validitas konvergen (Fornell & Larcker, 1981) melalui nilai factor loading dan AVE yang diharapkan  lebih  tinggi  dari  0,50  (Bagozzi  & Edwards,  1998).  Nilai-nilai  yang  dihasilkan  dari factor  loading (0.56–0.78)  dan  nilai  AVE ( average  variance  extracted )  (0.59–0.78) melampaui  standar  minimum  0,50.  Studi  juga mengamati nilai validitas diskriminan (Fornell & Larcker,  1981)  dengan  mengidentifikasi  inter- korelasi antara konstruks yang dilihat dari nilai akar  kuadrat  AVE.  Oleh  karena  itu,  penelitian menyimpulkan  bahwa  model  pengukuran
menunjukkan  keandalan  dan  validitas  yang cukup sebagaimana pada Tabel 2 dan 3.
Tabel 2. Analisis Reliabilitas dan Validitas
Variabel Konstruk Loading AVE CR Cα Persepsi Kemudahan Penggunaan PKP1 PKP2 PKP3 0,67 0,73 0,68 0,69 0,75 0,83 Persepsi Kegunaan PK1 PK2 PK3 0,59 0,74 0,62 0,67 0,72 0,78 Persepsi Insentif PI1 PI2 PI3 PI4 0,75 0,63 0,75
0,58 0,76 0,74 0,78 Persepsi Harga PH1 PH2 0,61 0,78 0,78 0,76 0,83 Desain Visual DV1 DV2 DV3 0,72 0,56 0,78 0,59 0,79 0,77 Persepsi Informasi PIN1 PIN2 PIN3 0,71 0,57 0,63 0,70 0,78 0,84 Manajemen Hubungan Pelanggan CRM1 CRM2 CRM3 CRM4 0,61 0,78 0,69 0,77 0,74 0,82 0,86 Sistem Manajemen Pesanan OMS1 OMS2 OMS3 OMS4 0,62 0,75 0,77 0,67 0,77 0,78 0,86 Konversi Pelanggan KP1 KP2 KP3 0,75 0,66 0,72 0,73 0,78 0,82

## 5. Structural Model Assessment
Untuk  menilai  keseluruhan model  fit (Chin, Marcelin, & Newsted, 2003) studi
mengidentifikasi goodness  of  fit (GoF)  yang diusulkan  oleh  (Tenenhaus,  Vinzi,  Chatelin,  & Lauro, 2005) dimana rata-rata AVE dan R 2 rata- rata (untuk konstruks endogen) telah digunakan untuk  perhitungan  Nilai  GoF.  Rumus  GoF  yang disarankan oleh Wetzels et al. (2009) adalah:
Peneliti  menyarankan  nilai  minimum  untuk menilai  GoF  adalah  0,10  (kecil),  0,25  (sedang), dan  0,36  (besar)  (Wetzels  et  al.,  2009). Kemudian  nilai  GoF  yang  dihasilkan  dari  model
penelitian  ini  sebesar  0,57  dimana  nilai  AVE sebesar  0,72  dan  nilai  R 2 sebesar  0,46  yang mengindikasikan model  fit yang  baik  dalam penelitian ini.
Penelitian  ini  juga  menguji  toleransi  dan variance  inflation  factor (VIF)  menggunakan perangkat  lunak  IBM  SPSS  20  sebagaimana Tabel  4  dan  menemukan  nilai  VIF  tidak  lebih dari 5 (nilai variabel < 2,731) dan nilai toleransi >  0,20  (Hair  et  al.,  2014).  Diketahui  bahwa berdasarkan  hasil  tersebut  menunjukkan  tidak terjadi multikolinieritas antara variabel.

## Tabel 3. Korelasi Variabel Laten
Konstruk PKP PK PI PH DV PIN CRM OMS KP PKP 0,83
PK 0,79 0,81 PI 0,80 0,70 0,87 PH 0,82 0,70 0,70 0,88 DV 0,79 0,69 0,66 0,67 0,83 PIN 0,83 0,65 0,72 0,78 0,70 0,83 CRM 0,65 0,85 0,73 0,71 0,69 0,76 0,86 OMS 0,83 0,68 0,69 0,76 0,70 0,81 0,76 0,87 KP 0,87 0,77 0,84 0,73 0,74 0,78 0,75 0,74 0,85
Tabel 4. Pengaruh Langsung dan Koefisien Jalur
Hipotesis  Beta p - value VIF Keterangan H1 0,227 0,023 1,043 Signifikan H2 0,153 0,007 1,071 Signifikan H3 0,167 0,017 1,281 Signifikan H4 0,095 0,075 1,207 Tidak Signifikan H5 0,181 0,089 2,531 Tidak Signifikan H6 0,297 0,032 1,138 Signifikan H7 0,142 0,019 1,245 Signifikan H8 0,245 0,031 2,523 Signifikan

## 6. Pengaruh Utama dan Koefisien Jalur
Prosedur  bootstrap  non-parametrik  telah digunakan  oleh  peneliti  pada  SmartPLS  3.0 untuk  menguji  hipotesis  yang  diusulkan menggunakan  nilai  signifikansi  dan  koefisien jalur  (Davison  et  al.,  2003).  Tabel  4 menunjukkan  nilai  koefisien  jalur  standar  (β), nilai  t,  dan  tingkat  signifikansi  terkait  untuk
semua  hubungan  yang  diusulkan.  Dengan demikian,  nilai  yang  dihasilkan  menunjukkan bahwa  persepsi  kemudahan  penggunaan, persepsi  kegunaan,  persepsi  insentif,  persepsi informasi,  manajemen  hubungan  pelanggan, dan  sistem  manajemen  pesanan  memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap konversi  pelanggan.  Di  sisi  lain,  desain  visual dan  persepsi  harga  menunjukkan  pengaruh negatif  yang  tidak  signifikan  terhadap  konversi pelanggan.  Oleh  karena  itu,  hipotesis  H1,  H2, H3,  H6,  H7  dan  H8  diterima  dan  hipotesis  H4 dan H5 ditolak (lihat Gambar 2).
Gambar 2. Model Struktural

## D. PEMBAHASAN
Studi ini mengeksplorasi bagaimana psikologis  (persepsi  kemudahan  penggunaan, persepsi  kegunaan,  persepsi  insentif  dan persepsi  harga)  dan  atribut  teknologi  (terdiri dari  desain  visual,  persepsi  informasi, manajemen  hubungan  pelanggan  dan  sistem manajemen  pesanan)  mempengaruhi  sikap
pelanggan untuk menggunakan aplikasi pemesanan  makanan.  Temuan  menunjukkan bahwa pelanggan saat ini tidak perlu menunggu lama  untuk  mengakses  layanan  makanan  yang diberikan  oleh  restoran  dan  menginginkan semua  layanan  bisa  diakses  dengan  mudah. Studi  juga  menunjukkan  bahwa  teknologi aplikasi  seluler  harus  mudah  dimengerti  dan mudah  digunakan  yang  secara  langsung  atau tidak  langsung  mempengaruhi  sikap  pelanggan untuk  menggunakan  teknologi  aplikasi  seluler untuk memesan makanan dari penyedia layanan online.  Oleh  karena  itu,  hasil  penelitian  untuk hubungan antara kemudahan penggunaan yang dirasakan  dan  konversi  pelanggan  untuk menggunakan  aplikasi  pemesanan  makanan menunjukkan  efek  positif  yang  signifikan  dan mendukung  penelitian  sebelumnya  (Kim  et  al., 2012; Shankar & Datta, 2018).
Penelitian ini juga mengamati bahwa saat ini pelanggan  muda  lebih  peduli  tentang menggunakan  aplikasi  pemesanan  makanan karena  persepsi  kegunaan  dari  layanan  aplikasi seluler.  Temuan  menunjukkan  bahwa  dengan menggunakan  teknologi  pembayaran online , pelanggan  dapat  menyelesaikan  tugas  mereka dengan  cepat,  nyaman,  dan  merasa  senang dengan aplikasi pemesanan makanan. Nilai yang dihasilkan  untuk  hubungan  antara  persepsi kegunaan  dan  konversi  pelanggan  untuk menggunakan  aplikasi  pemesanan  makanan menunjukkan  hubungan  positif  yang  signifikan dan mendukung temuan penelitian sebelumnya (Kim  et  al.,  2012;  Madan  &  Yadav,  2018;  N.
Singh  et  al.,  2020).  Studi  menunjukkan  bahwa pelanggan saat ini lebih memilih aplikasi seluler untuk memesan makanan dari restoran terdekat yang  memberikan  layanan  yang  lebih  nyaman dan bermanfaat dan juga memotivasi orang lain untuk menggunakan teknologi ini.
Temuan  untuk  hubungan  antara persepsi  insentif  dan  konversi  pelanggan  juga menunjukkan hasil positif yang signifikan. Studi mengamati  bahwa  insentif  yang  dirasakan  dari memesan  makanan  secara  online  (A.  Kumar  & Anjaly,  2017)  memainkan  peran  penting  pada konversi pelanggan untuk menggunakan aplikasi pemesanan  makanan.  Nilai  yang  dihasilkan menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pelanggan suka mendapatkan berbagai penawaran, skema, dan  diskon  yang  tersedia  di  aplikasi  sambil memesan makanan secara online . Penelitian ini mendukung studi penelitian sebelumnya (Olivier & Terblanche, 2016; D. G. Taylor & Levin, 2014; Ünal  et  al.,  2011)  dengan  menunjukkan  hasil positif yang signifikan. Pelanggan saat ini selalu terus mencari lebih banyak penawaran, diskon, cash back , point referral , loyalty points , dan lain- lain  dalam  bentuk  insentif  dari  aplikasi pemesanan  makanan.  Oleh  karena  itu,  telah disarankan bahwa dengan menawarkan fasilitas ini  menjadi  mantra  baru  untuk  mempengaruhi keputusan  pembelian  pelanggan  dari  aplikasi pemesanan makanan.
Sementara temuan penelitian untuk hubungan  antara  persepsi  harga  dan  konversi pelanggan  menunjukkan  efek  yang  tidak signifikan  dan  mendukung  temuan  penelitian
sebelumnya  (Ünal  et  al.,  2011).  Telah  diamati bahwa  pelanggan  selalu  mencari  harga  yang menarik untuk pesanan mereka karena mereka suka  menyimpan  uang  mereka  dalam  hal  uang kembali  dan  diskon.  Dengan  demikian,  dengan memanfaatkan  barang  dan  jasa  diskon  oleh aplikasi pemesanan makanan online, pelanggan mengembangkan  hubungan  dengan  pengguna lainnya  sebagai  hasil  kolaborasi  untuk pembelian di masa depan. Temuan menunjukkan  bahwa  kriteria  pelanggan  untuk memilih aplikasi pemesanan makanan tergantung  pada  penawaran  yang  disediakan oleh  aplikasi  pemesanan  makanan,  jika  tidak, pelanggan  mencari  aplikasi  baru  dan menunjukkan  perilaku  beralih.  Oleh  karena  itu, pelanggan  didorong  oleh  berbagai  penawaran dan  diskon  menarik  yang  tersedia  di  aplikasi pemesanan makanan.
Demikian pula, temuan penelitian untuk hubungan  antara  desain  visual  dan  konversi pelanggan  terhadap  penggunaan  aplikasi pemesanan  makanan  menunjukkan  hasil  yang tidak signifikan yang bertentangan dengan studi penelitian  sebelumnya  (Olivier  &  Terblanche, 2016;  R.  Singh,  2019),  sementara  hal  itu  telah dianggap  sebagai  faktor  pengaruh  positif tertinggi  pada  konversi  pelanggan.  Temuan penelitian  mengamati  bahwa  daya  tarik  visual menciptakan  keterikatan  pada  pelanggan  dan merasa  mereka  membingungkan  dalam  proses pengambilan keputusan dengan melihat gambar yang diposting. Oleh karena itu, ukuran, gambar, kombinasi  warna  dan  desain  visual  dari
makanan  yang  berbeda  dan  kompetitif  pada aplikasi  menciptakan  motivasi  pada  pelanggan untuk  beralih  aplikasi  dan  menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan pada pelanggan.
Hasil studi untuk hubungan antara informasi yang  dirasakan  dan  konversi  pelanggan  untuk menggunakan  aplikasi  pemesanan  makanan juga  menunjukkan  efek  positif  yang  signifikan. Temuan menunjukkan bahwa aplikasi pemesanan  makanan  memberikan  informasi terbaru terkait makanan, kualitas, kuantitas, dan harga kepada pelanggan melalui berbagai media promosi.  Telah  diamati  bahwa  aplikasi online mencakup gambar menu, ulasan di restoran dan terkait dengan kualitas makanan untuk menarik pelanggan  baru.  Selain  itu  aplikasi  pemesanan makanan  juga  memiliki  nomor  kontak  untuk mendukung pelanggan dengan berbagi informasi  dan  karena  itu  mendukung  temuan penelitian sebelumnya (Elliot et al., 2013; Ting et al.,  2016).  Dengan  demikian,  pelanggan memerlukan  semua  jenis  informasi  yang relevan,  terkini,  dan  otentik  untuk  membuat keputusan  berdasarkan  informasi  sambil membuat pesanan dari aplikasi tertentu.
Demikian  pula,  temuan  untuk  membangun manajemen hubungan pelanggan juga menunjukkan  pengaruh  positif  yang  signifikan pada  konversi  pelanggan  dan  mendukung  para peneliti  sebelumnya  (Shankar  &  Datta,  2018; Ünal  et  al.,  2011).  Studi  menunjukkan  bahwa interaksi  antara  pelanggan  dan  penyedia layanan  dilakukan  melalui  pembuatan  profil pelanggan  pada  aplikasi  tertentu  yang
memungkinkan  mereka  untuk  mengamankan login  dan  menyesuaikan  pesanan  mereka dengan  menggunakan  aplikasi.  Fasilitas  ini sangat  berguna  dan  memudahkan  pelanggan untuk  dengan  mudah  menyimpan  alamat, restoran,  umpan  balik,  dan  juga  menyesuaikan waktu  penjemputan  dan  pengiriman  mereka. Fasilitas  makanan  dan  pembayaran online memicu pelanggan untuk menggunakan aplikasi pemesanan  makanan.  Dengan  demikian, informasi  yang  dirasakan  dari  aplikasi pemesanan makanan dianggap sebagai anteseden penting dalam mengadopsi teknologi aplikasi seluler.
Bertentangan,  dengan  temuan  yang dihasilkan  dari  temuan  penelitian  sebelumnya (Madan & Yadav, 2018; Malik et al., 2017; Qin et  al.,  2018;  Ting  et  al.,  2016),  penelitian  ini menunjukkan  pengaruh  positif  yang  signifikan dari sistem manajemen pesanan pada konversi pelanggan.  Temuan  studi  menunjukkan  bahwa sistem  manajemen  pesanan  mencakup  semua langkah  mulai  dari  pemilihan  pesanan, penempatan  pesanan  dan  konfirmasi  pesanan yang  ditetapkan  melalui  pengiriman  pesanan email dan  pesan  di  alamat email tertentu secara  otomatis.  Pelanggan  tidak  perlu menyimpan catatan pesanan yang ditempatkan dan menciptakan kegunaan aplikasi pemesanan makanan  pada  pelanggan.  Hal  ini  memberikan rasa kelengkapan dan aksesibilitas yang mudah untuk  melacak  pesanan  mereka  ditempatkan secara  elektronik  dan  memuaskan  pelanggan sebagai  hasil  dari  proses  pemesanan.  Fasilitas
ini  meningkatkan  utilitas  dan  kemudahan aplikasi  pemesanan  makanan  di  benak pelanggan  dan  memicu  mereka  untuk  memilih dan  memesan  melalui  aplikasi  pemesanan makanan hanya di masa depan juga.

## E. PENUTUP

## 1. Kesimpulan
Akhirnya,  penelitian  ini  menyimpulkan bahwa  atribut  psikologis  seperti  persepsi kemudahan  penggunaan,  persepsi  kegunaan, dan  persepsi  insentif  menunjukkan  pengaruh positif yang signifikan pada konversi pelanggan. Sementara  persepsi  harga  menunjukkan pengaruh negatif yang tidak signifikan. Demikian pula,  atribut  teknologi  seperti  persepsi informasi,  manajemen  hubungan  pelanggan, dan  sistem  manajemen  pesanan  menunjukkan pengaruh positif yang signifikan.
Sementara,  desain  visual  menunjukkan dampak  negatif  yang  tidak  signifikan  pada konversi  pelanggan  ke  aplikasi  pemesanan makanan.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa penyedia  layanan  perlu  mengembangkan aplikasi pemesanan makanan dalam hal desain visual  dan  harus  menawarkan  harga  yang menarik  dalam  skenario e-commerce yang kompetitif  untuk  menarik  pelanggan  baru  dan menahan pelanggan mereka yang menguntungkan.  Aplikasi  pemesanan  makanan juga  perlu  memberikan  gambar  dan  informasi yang  mengesankan,  indah,  tepat,  akurat,  dan relevan  yang  terkait  dengan  makanan  dan fasilitas  kepada  pelanggan  mereka.  Penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen hubungan
pelanggan  dan  sistem  manajemen  pesanan harus  terintegrasi  dengan  lancar  dan  dikelola karena  pengguna  lebih  memilih  aplikasi terutama  dengan  memahami  fitur-fitur  yang diberikan.  Studi  juga  mengamati  bahwa persepsi  harga  dan  persepsi  insentif  dalam bentuk berbagai skema, diskon, dan penawaran mempengaruhi  konversi  pelanggan  untuk menggunakan  aplikasi  pemesanan  makanan dan  memotivasi  mereka  untuk  mempengaruhi orang lain untuk menggunakan aplikasi ini. Oleh karena  itu,  harapan  pelanggan  selalu  terus berubah  seiring  waktu  dan  teknologi  yang tersedia yang memotivasi pengguna untuk terus menawarkan  teknologi  baru  dan  memperbarui aplikasi  mereka  untuk  menyediakan  layanan yang  lebih  baik  dalam  bisnis  aplikasi  seluler yang  paling  cepat  berkembang  ini.  Dengan demikian,  layanan  aplikasi  seluler  yang terencana  dan  dirancang  dengan  baik  akan memfasilitasi  penyedia  layanan  online  untuk mengubah  pelanggan  baru  menggunakan aplikasi  pemesanan  makanan  dan  juga mempertahankan yang sudah ada.

## 2. Impilkasi Penelitian
Dengan  meningkatnya  bisnis  aplikasi  seluler secara  global,  ada  kebutuhan  untuk  mengenali setiap  variabel,  yang  mengarah  pada  konversi pelanggan  ke  aplikasi  pemesanan  makanan. Studi  ini  mengeksplorasi  pengaruh  atribut psikologis  dan  teknologi  dengan  konversi pelanggan  ke  aplikasi  pemesanan  makanan. Hasil penelitian menunjukkan implikasi
penelitian dengan menunjukkan bahwa teknologi  aplikasi  seluler  membantu  dalam menembus  dan  memperluas  pasar  konsumen dari  perkotaan  ke  pedesaan  dan  mengambil bentuk  besar  dengan  mentransfer  dari  satu masyarakat  geografis  ke  masyarakat  geografis lainnya.  Atribut  psikologis  dan  teknologi  ini memainkan  peran  penting  dalam  konversi pelanggan,  karena  harapan  pelanggan  berubah dengan  menyukai  dan  tidak  menyukai  aplikasi dengan  waktu  dan  pergeseran  teknologi. Penelitian  ini  membantu  pengecer  makanan untuk melakukan cashback dengan menawarkan fasilitas  baru  dan  layanan  bernilai  tambah melalui  aplikasi  pemesanan  makanan  online. Studi  juga  mendukung  pedagang  kecil  dan pedagang  kaki  lima  untuk  mulai  menawarkan fasilitas  ini  dengan  mengembangkan  aplikasi menggunakan dan memfasilitasi semua variabel yang dibahas. Oleh karena itu, telah disarankan bahwa  aplikasi  pemesanan  makanan  berada pada  tahap  awal  pengembangan  dan  memiliki potensi pertumbuhan yang baik di pasar Jakarta dan  penelitian  ini  dapat  memperkaya  dan memberikan  arahan  kepada  penyedia  layanan aplikasi  untuk  memahami  harapan  pelanggan dan  karenanya  mereka  dapat  mempersiapkan strategi  untuk  menawarkan  layanan  yang  lebih baik.
Studi  juga  menyajikan  implikasi  teoritis dengan  mempertimbangkan  pengaruh  atribut psikologis  dan  teknologi  pada  konversi pelanggan.  Berdasarkan  temuan  penelitian, penelitian  ini  menyajikan  dua  implikasi  teoritis
utama  bagi  akademisi  dan  peneliti  yang  dapat membantu  dalam  peningkatan  model  TAM. Pertama,  penelitian  ini  berfokus  pada  aplikasi pemesanan  makanan  yang  memiliki  potensi pertumbuhan  tinggi  di  pasar  Jakarta  karena sebagian  besar  pelanggan  menunjukkan perilaku  pembelian  secara  daring  dan  mereka menikmati  seluruh  proses  pemesanan  dengan mulus.  Kedua,  penelitian  ini  mengidentifikasi pengaruh  signifikan  negatif  yang  dirasakan harga  dan  desain  visual  pada  konversi pelanggan.  Oleh  karena  itu,  pemahaman tentang  variabel-variabel  ini  mengalihkan perhatian  pelanggan  untuk  menggunakan aplikasi  pemesanan  makanan  dapat  digunakan sebagai  dasar  teoritis  untuk  mengintegrasikan temuan  terbaru  tentang  pertumbuhan  aplikasi pemesanan makanan online. Dengan meningkatkan  fasilitas  aplikasi  ini  memotivasi penyedia layanan, akademisi, dan peneliti untuk bekerja  lebih  banyak  di  atasnya  dengan menambahkan  beberapa  variabel  lain  dan berkontribusi  untuk  memperkaya  ulasan literatur.

## 3. Keterbatasan dan Penelitian Selanjutnya
Terlepas  dari  studi  yang  terencana  dengan baik,  selalu  ada  beberapa  keterbatasan  dan ruang lingkup perbaikan. Pertama, penelitian ini berfokus  di  Jakarta  tengah  dan  kelompok  usia pelanggan  antara  18  dan  35  tahun,  terutama calon  mahasiswa  yang  akan  menjadi mahasiswa. Kekuatan dan persyaratan
pembelian juga sangat berbeda dari pelanggan yang  tinggal  bersama  keluarga.  Penelitian  ini tidak  dapat  digeneralisasikan  untuk  seluruh masyarakat.  Dengan  demikian,  para  peneliti masa depan dapat fokus pada variabel-variabel ini  untuk  membuat  lebih  banyak  generalisasi dengan  melibatkan  lebih  banyak  representasi masyarakat  dari  berbagai  daerah  dan  dari pelanggan  demografi  yang  berbeda.  Studi  ini hanya  berfokus  pada  sikap  pelanggan  untuk menggunakan  aplikasi  pemesanan  makanan saja  dan  karenanya  peneliti  masa  depan  dapat fokus  pada  aplikasi  ritel online lainnya  yang memfasilitasi  pelanggan  untuk  memesan barang dan jasa. Ada beberapa atribut lagi yang mempengaruhi  konversi  pelanggan  untuk menggunakan  aplikasi  pemesanan  makanan online, terutama pendekatan karakter terhadap aplikasi online yang perlu dipertimbangkan oleh para  peneliti  masa  depan.  Pilihan  pembayaran yang  lancar  mungkin  merupakan  faktor  teknis lain untuk memilih dan konversi pengguna yang tetap  ditemukan  dalam  penelitian  ini.  Oleh karena  itu,  penelitian  ini  akan  membantu akademisi dan peneliti masa depan untuk fokus pada  sikap  pelanggan  untuk  menggunakan teknologi  aplikasi  seluler  untuk  mendapatkan hasil yang bermanfaat dan produktif.

## DAFTAR PUSTAKA
Apanasevic, T., Markendahl, J., & Arvidsson, N. (2016). Stakeholders’ expectations of mobile payment in retail: lessons from Sweden. International Journal of Bank Marketing , 34 (1), 37–61.
https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2014- 0064
Arvidsson, N. (2014). Consumer attitudes on mobile payment services - results from a proof of concept test. International Journal of Bank Marketing , 32 (2), 150–
170. https://doi.org/10.1108/IJBM-05-
2013-0048
Atulkar, S. (2019). Measuring the Effects of Retail Functional Strategies on the Growth of Organized Retail Environments. Journal of Marketing Vistas , 9 (1), 58–68. Atulkar, S. (2020). Brand trust and brand loyalty in mall shoppers. Marketing Intelligence and Planning , 38 (5), 559–572. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-
0095
Atulkar, S., & Kesari, B. (2017). Impulse Buying:
A Consumer Trait Prospective in Context of Central India. Global Business Review ,
19 (2), 477–493.
https://doi.org/10.1177/09721509177135 46
Atulkar, S., & Kesari, B. (2018). Role of consumer traits and situational factors on impulse buying: does gender matter?
International Journal of Retail and Distribution Management , 46 (4), 386–405. https://doi.org/10.1108/IJRDM-12-2016-
0239 Atulkar, S., & Singh, A. K. (2021). Role of psychological and technological attributes on customer conversion to use food ordering apps. International Journal of Retail and Distribution Management ,
49 (10), 1430–1446.
https://doi.org/10.1108/IJRDM-09-2020- 0349
Bagozzi, R. P., & Edwards, J. R. (1998). A general approach for representing constructs in organizational research. Organizational Research Methods , 1 (1), 45–87. https://doi.org/10.1177/10944281980010
0104
Baskoro, B. D., Al Sukri, S., & Susilo, D. E. (2021). Hubungan antara Nilai Kerja, Berbagi Pengetahuan, dan Kinerja Kreatif: Studi pada Pekerja Konstruksi di Jakarta. POINT: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 3 (1), 11– 22. https://doi.org/10.46918/point.v3i1.881 Chen, L. Da. (2008). A model of consumer acceptance of mobile payment.
International Journal of Mobile Communications , 6 (1), 32–52.
https://doi.org/10.1504/IJMC.2008.01599 7 Chin, W. W., Marcelin, B. L., & Newsted, P. R. (2003). A partial least squares latent variable modeling approach for measuring interaction effects: Results from a Monte Carlo simulation study and an electronic- mail emotion/adoption study. Information Systems Research , 14 (2). https://doi.org/10.1287/isre.14.2.189.160 18 Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology.
MIS Quarterly , 13 (3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1992). Extrinsic and Intrinsic Motivation to Use Computers in the Workplace. Journal of Applied Social Psychology ,
22 (14), 1111–1132. https://doi.org/10.1111/j.1559- 1816.1992.tb00945.x Davison, A. C., Hinkley, D. V., & Young, G. A. (2003). Recent Developments in Bootstrap Methodology. Statistical Science , 18 (2), 141–157. https://doi.org/10.1214/ss/1063994969 Elliot, S., Li, G., & Choi, C. (2013). Understanding service quality in a virtual travel community environment. Journal of Business Research , 66 (8), 1153–1160. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.03.
011
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error: Algebra and Statistics. Journal of Marketing Research , 18 (3), 382. https://doi.org/10.2307/3150980
Hagberg, J., Sundstrom, M., & Egels-Zandén, N.
(2016). The digitalization of retailing: an exploratory framework. International Journal of Retail and Distribution Management , 44 (7), 694–712. https://doi.org/10.1108/IJRDM-09-2015-
0140 Hair, Joe F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011).
PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of
Marketing Theory and Practice , 19 (2), 139–152.
https://doi.org/10.2753/MTP1069-
6679190202
Hair, Joe F., Sarstedt, M., Hopkins, L., &
Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review ,
26 (2), 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013- 0128
Hair, Joseph F., Sarstedt, M., & Ringle, C. M.
(2019). Rethinking some of the rethinking of partial least squares. European Journal of Marketing , 53 (4), 566–584. https://doi.org/10.1108/EJM-10-2018-
0665
Harwani, Y., & Fauziyah, F. (2020). Keputusan Pembelian Konsumen Gerai Makanan Cepat Saji Ditinjau dari Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Iklan. Business Economic, Communication, and Social Sciences (BECOSS) Journal , 2 (3), 285–291. https://doi.org/10.21512/becossjournal.v 2i3.6659
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science , 43 (1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-
014-0403-8
Ho, J. C., Wu, C. G., Lee, C. S., & Pham, T. T. T. (2020). Factors affecting the behavioral intention to adopt mobile banking: An international comparison. Technology in Society , 63 (August), 101360.
https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.10
1360 Iyer, G. R., Blut, M., Xiao, S. H., & Grewal, D.
(2020). Impulse buying: a meta-analytic review. Journal of the Academy of
Marketing Science , 48 (3), 384–404. https://doi.org/10.1007/s11747-019- 00670-w
Johnson, V. L., Kiser, A., Washington, R., & Torres, R. (2018). Limitations to the rapid adoption of M-payment services: Understanding the impact of privacy risk on M-Payment services. Computers in
Human Behavior , 79 , 111–122. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.10.035 Kapoor, A. P., & Vij, M. (2018). Technology at the dinner table: Ordering food online through mobile apps. Journal of Retailing and Consumer Services , 43 (March), 342– 351. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.
04.001
Katadata. (2021). Daftar Negara Pengguna Smartphone Terbanyak, Indonesia Urutan Berapa? Retrieved from https://databoks.katadata.co.id/datapubli sh/2021/07/01/daftar-negara-pengguna- smartphone-terbanyak-indonesia-urutan- berapa#:~:text=Kemudian%2C Indonesia menempati posisi keempat,%2C6%25 dari total populasi.
Kim, H. W., Xu, Y., & Gupta, S. (2012). Which is more important in Internet shopping, perceived price or trust? Electronic Commerce Research and Applications ,
11 (3), 241–252. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2011.06. 003 Kumar, A., & Anjaly, B. (2017). How to measure post-purchase customer experience in online retailing? A scale development study. International Journal of Retail and Distribution Management , 45 (12), 1277– 1297. https://doi.org/10.1108/IJRDM-01- 2017-0002
Kumar, Ashish, Dhingra, S., Batra, V., & Purohit,
H. (2020). A Framework of Mobile Banking Adoption in India. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity , 6 (2), 1–17. https://doi.org/10.3390/JOITMC6020040 Liu, Y., & Dewitte, S. (2021). A replication study of the credit card effect on spending behavior and an extension to mobile payments. Journal of Retailing and Consumer Services , 60 (August 2020), 102472. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.
102472
Madan, K., & Yadav, R. (2018). Understanding and predicting antecedents of mobile shopping adoption: A developing country perspective. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 30 (1), 139–162.
https://doi.org/10.1108/APJML-02-2017- 0023
Malik, A., Suresh, S., & Sharma, S. (2017).
Factors influencing consumers’ attitude towards adoption and continuous use of mobile applications: A conceptual model.
Procedia Computer Science , 122 , 106–113. https://doi.org/10.1016/j.procs.2017.11.3 48 Marriott, H. R., & Williams, M. D. (2018). Exploring consumers perceived risk and trust for mobile shopping: A theoretical framework and empirical study. Journal of Retailing and Consumer Services ,
42 (February), 133–146.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.
01.017
Medcom. (2021). Bisnis Layanan Pesan Antar Makanan Online Meningkat Selama
Pandemi. Retrieved from
https://www.medcom.id/ekonomi/bisnis/ 8kolVnWK-bisnis-layanan-pesan-antar- makanan-online-meningkat-selama-
pandemi Olivier, X., & Terblanche, N. S. (2016). An investigation into the antecedents and outcomes of the m-shopping experience.
The Business and Management Review ,
7 (5), 263–287.
Osei-Frimpong, K. (2019). Understanding consumer motivations in online social brand engagement participation:
Implications for retailers. International Journal of Retail and Distribution Management , 47 (5), 511–529.
https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2018- 0151
Qin, L., Kim, Y., & Tan, X. (2018). Understanding the Intention of Using Mobile Social Networking Apps Across Cultures. International Journal of Human-Computer
Interaction , 34 (12), 1183–1193. https://doi.org/10.1080/10447318.2018.1 428262
Reimers, V., & Clulow, V. (2009). Retail centres:
It’s time to make them convenient. International Journal of Retail &
Distribution Management , 37 (7), 541–562. https://doi.org/10.1108/09590550910964
594
Sane, V., & Chopra, K. (2014). Analytical Study
of Shopping Motives of Young Customers for Selected Product Categories with Reference to Organized Retailing in Select Metropolitan Select Cities of India. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 133 , 160–168. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04. 181 Savastano, M., Bellini, F., D’Ascenzo, F., & De Marco, M. (2019). Technology adoption for the integration of online–offline purchasing: Omnichannel strategies in the retail environment. International Journal of Retail and Distribution Management , 47 (5), 474–492.
https://doi.org/10.1108/IJRDM-12-2018- 0270
Shankar, A., & Datta, B. (2018). Factors Affecting Mobile Payment Adoption Intention: An Indian Perspective. Global
Business Review , 19 (3_suppl), S72–S89. https://doi.org/10.1177/09721509187578
70 Shankar, A., & Kumari, P. (2016). Factors affecting mobile banking adoption behavior in India. Journal of Internet Banking and Commerce , 21 (1), 1–24. Singh, N., Sinha, N., & Liébana-Cabanillas, F. J.
(2020). Determining factors in the adoption and recommendation of mobile wallet services in India: Analysis of the effect of innovativeness, stress to use and social influence. International Journal of Information Management , 50 (May 2019), 191–205. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.0
5.022
Singh, R. (2019). Why do online grocery shoppers switch or stay? An exploratory analysis of consumers’ response to online grocery shopping experience.
International Journal of Retail and Distribution Management , 47 (12), 1300– 1317. https://doi.org/10.1108/IJRDM-10- 2018-0224
Taylor, D. G., & Levin, M. (2014). Predicting mobile app usage for purchasing and information-sharing. International Journal of Retail and Distribution Management ,
42 (8), 759–774. https://doi.org/10.1108/IJRDM-11-2012-
0108 Taylor, E. (2016). Mobile payment technologies in retail: a review of potential benefits and risks. International Journal of Retail and Distribution Management , 44 (2), 159–177. https://doi.org/10.1108/IJRDM-05-2015- 0065 Teller, C., Brusset, X., & Kotzab, H. (2019).
Physical and digital market places – where marketing meets operations. International
Journal of Retail and Distribution Management , 47 (12), 1225–1231.
https://doi.org/10.1108/IJRDM-12-2019- 299
Tenenhaus, M., Vinzi, V. E., Chatelin, Y. M., &
Lauro, C. (2005). PLS path modeling.
Computational Statistics and Data Analysis , 48 (1), 159–205. https://doi.org/10.1016/j.csda.2004.03.00 5
Ting, H., Yacob, Y., Liew, L., & Lau, W. M. (2016).
Intention to Use Mobile Payment System: A Case of Developing Market by Ethnicity. Procedia - Social and Behavioral Sciences ,
224 (August 2015), 368–375. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.
390
Ünal, S., Erciş, A., & Keser, E. (2011). Attitudes towards mobile advertising - A research to determine the differences between the attitudes of youth and adults. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 24 , 361–
377. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.
067
Wang, Y. S., Tseng, T. H., Wang, W. T., Shih, Y. W., & Chan, P. Y. (2019). Developing and validating a mobile catering app success model. International Journal of Hospitality Management , 77 (December 2016), 19–30. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.06.00 2
Wetzels, M., Odekerken-Schroder, G., & Oppen,
C. Van. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: guidelines and empirical illustration. MIS Quarterly , 33 (1), 177–195.
Yang, Y., Liu, Y., Li, H., & Yu, B. (2015). Understanding perceived risks in mobile payment acceptance. Industrial Management and Data Systems , 115 (2), 253–269. https://doi.org/10.1108/IMDS- 08-2014-0243
Ye, P.-H., & Liu, L.-Q. (2017). Influence Factors of Users Satisfaction of Mobile Commerce -An Empirical Research in China. Advances in Economics, Business and Management Research , 50 , 208–217. https://doi.org/10.2991/mse-17.2017.50
Yeo, S. F., Tan, C. L., Teo, S. L., & Tan, K. H.
(2021). The role of food apps servitization on repurchase intention: A study of FoodPanda. International Journal of Production Economics , 234 (February), 108063.
https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2021.10806 3