Analisis  Kualitas  Layanan  Pegadaian Application Support  System  Integrated Online (PASSION) Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)
Atika Arpan 1 , Rusmala Santi 2 , Evi Fadilah 3
atikaarpan14@gmail.com 1 , Rusmalasanti_uin@radenfatah.ac.id 2 , evifadilah_uin@radenfatah.ac.id 3
1 Prodi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Raden Fatah Palembang
2 Prodi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Raden Fatah Palembang 3 Prodi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Raden Fatah Palembang
Diterima: 12 Juni 2017 | Direvisi: 26 Juni 2017 | Disetujui: 24 Juli 2017 © 2017 Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang, Indonesia
Abstrak: Kualitas  Layanan  Pegadaian  Application  Support  System  Integrated  Online  (PASSION) perlu    dilakukan    evaluasi    untuk    mengukur    dan    meningkatkan  kualitas    layanan  dengan mengunakan metode Service Quality (Servqual) yang berfokus pada lima variabel yaitu : Tangibles, Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Emphaty,  serta  menghitung  nilai  dari  persepsi  dan harapan dari  layanan.  Hasil  penelitian ini  menghasilkan nilai persepsi  kualitas layanan PASSION sebesar  5,938  sedangkan  nilai  harapan  pengguna  layanan  PASSION  sebesar  6,386   yang   artinya kualitas    layanan    PASSION    belum    memenuhi    harapan    dari    pengguna  layanan.    Dari    hasil penelitian    ini    sebagai    masukan    bagi    penyedia    layanan    dan    pihak  pengembang  layanan PASSION untuk  lebih  meningkatkan layanan PASSION dari  segi  fasilitas hingga  keamanan  dalam menggunakan layanan PASSION agar dapat meningkatkan kualitas layanan kedepannya dan dapat memberikan layanan yang memuaskan kepada pengguna layanan PASSION.
Kata Kunci : Servqual, PASSION, Kualitas Layanan
Abstract: Quality    of    Service    Pawnshop    Application    Support    System    Integrated    Online (PASSION)  needs  to  be  evaluated  to  measure  and  improve  service  quality  by  using  Service Quality  (Servqual)  method  which  focus  on  five  variables:  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness, Assurance, and  Emphaty, and  calculate value from perceptions and  expectations of the  service. The results  of  this  study  resulted  in  PASSION service quality perceptions value of  5.938 while the  value of PASSION service user expectations of 6.386 which means the quality of PASSION service has not met the expectations of service users. From the results of this research as input for service providers and  service  developers  PASSION to  further improve the  PASSION services  in  terms  of  facilities  to security  in  using  PASSION services  in  order  to  improve  the  quality of services in the future and can provide satisfactory service to users of PASSION services.
Keywords : Servqual, PASSION, Quality of Service

## 1 PENDAHULUAN
Kepuasan  pengguna  merupakan  salah  satu  faktor  atau  ukuran  keberhasilan  bagi  setiap pengembangan  dan  implementasi  sistem  informasi  pada  suatu  perusahaan.  Citra  kualitas layanan  yang  baik  bukanlah  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  pihak  penyedia layanan,  melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  pengguna.  Pengguna  yang menikmati  layanan  perusahaan  yang  menentukan  kualitas  layanan.  Persepsi  pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.
Dalam  memenuhi  kebutuhan  pengguna  sistem  informasi  maka  perlu  melakukan pengukuran  kualitas  layanan  agar  dapat  mengetahui  seberapa  puas  pengguna  terhadap layanan  sistem  informasi  tersebut.  Kualitas  layanan  sebagai  keseluruhan  evaluasi  untuk
p-ISSN: 2460-092X, e-ISSN: 2623-1662 Volume 3, Nomor 2, Desember 2017 Hal. 103 - 110

## JUSIFO
JURNAL SISTEM INFORMASI
layanan  perusahaan  yang  dilakukan  melalui  perbandingan  kinerja  perusaahaan  yang dilakukan  dengan  harapan  umum  pengguna.  Dengan  adanya  pengukuran  kualitas  layanan maka  perusahaan  dapat  mengetahui  kualitas  dari  layanan  dan  dapat  meningkatkan  layanan untuk kedepannya.
Terdapat  banyak  metode  kualitas  jasa  yang  dikenal  seperti Total  Perceived  Quality Model , Synthesized  Model  of  Perceived  Service  Quality , Gummeson  4Q  Model  of  Offering Quality ,   Model   INTQUAL, Retail   Service Quality Model , Relationship Quality Model , dan Service  Quality ( Servqual ).  Metode  Servqual  ini  dikembangkan  oleh  parasuraman, Zeithmal,  dan  Berry  dalam  serangkaian  penelitian  mereka. Servqual merupakan  metode kualitas  jasa  yang  populer  dan  hingga  kini  masih  dijadikan  acuan  dalam  riset  manajemen dan pemasaran jasa.
Servqual memiliki  5  dimensi  yaitu Tangibels , Reliability , Responsiveness , Assurance , dan Emphanty . Servqual terdiri  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu  persepsi pelanggan atas layanan nyata  yang mereka terima ( Perceived Service ) dengan layanan  yang sesungguhnya  yang  diharapkan/diinginkan  ( Expected  Service ).  Jika  kenyataan  lebih  dari yang  diharapkan,  maka  layanan  dapat  dikatakan  bermutu,  sedangkan  jika  kenyataan  kurang dari  yang  diharapkan,  maka  layanan  dikatakan  tidak  bermutu.  Apabila  kenyataan  sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Metode ini sudah berapa kali digunakan dalam mengukur tingkat kepuasaan pengguna layanan.
Pegadaian adalah Badan Usaha Milik Negara  (BUMN)  yang  didirikan  pada  tanggal  1 April 1901. Perusahaan ini bertujuan untuk meningkatkan   kesejateraan   rakyat   kecil   dan untuk  mendukung  program  pemerintah  dibidang  ekonomi  dan  pembangunan  nasional. PT.Pegadaian  telah  menerapkan  sistem  informasi  yaitu Pegadaian  Application  Support System  Integrated  Online  (PASSION) yang  merupakan  suatu  sistem  informasi  yang digunakan  oleh  pegawai  dalam  bertransaksi  pada  nasabah  secara online dan Pegadaian Application      Support  System  Integrated  Online  (PASSION) sudah  digunakan  sejak  tahun 2014 . Adanya Pegadaian  Application  Support  System  Integrated  Online  (PASSION) pada pegadaian  diharapkan  dapat  memberikan  layanan  yang  akurat,  cepat  dan  tepat  agar  dapat memberikan kepuasan pada penggunanya. Pegadaian Application Support System Integrated Online  (PASSION) masih  memiliki  beberapa  kesalahan  yang  tidak  dapat  di  hindari  akan terjadi  misalnya  kesalahan  dalam  memberikan  informasi  maupun  gangguan  secara  teknis. Pengukuran  kualitas  layanan  suatu  sistem  informasi  ini  sangat  perlu  dilakukan  agar  dapat mengetahui apa yang diinginkan oleh pengguna sistem.

## 2 METODOLOGI PENELITIAN
Metode    penelitian    yang    digunakan  dalam    penelitian    ini    adalah    pendekatan kuantitatif,  telah  diketahui  bahwa  metode  kuantitatif    ini    dinamakan    juga    metode tradisional,  karena  metode  ini  sudah  cukup  lama digunakan   sehingga   sudah   mentradisi sebagai  metode  penelitian.  Metode  ini  sebagai  metode  ilmiah  atau scientific karena  telah memenuhi  kaidah-kaidah  ilmiah  yaitu  konkrit-empiris,  obyektif,  terukur,  rasional  dan sistematis. Metode   ini   disebut   juga   metode discovery , karena dengan metode ini dapat ditemukan  dan  dikembangkan  berbagai  iptek  baru.  Metode  ini  disebut  metode  kuantitatif karena  data  penelitian  berupa  angka-angka  dan  analisis  menggunakan  statistik  (Sugiyono, 2015).  Metode  Kuantitatif  ini  merupakan  suatu  proses  menemukan  pengetahuan  yang merupakan data berupa angka sebagai alat menemukan keterangan mengenai apa  yang ingin kita  ketahui  (Thoifah,  2016). Beberapa      ciri      khas      penelitian  kuantitatif  dapat dikemukakan  melalui  cara  membedakan  dengan  penelitian  yang  berpendekatan kuantitatif, sebagai berikut ini:
1. Penelitian kuantitatif dilakukan  untuk mengukur satu atau lebih variabel penelitian.
2. Penelitian  kuantitatif dilakukan  untuk menguji teori ( retest )  yang sudah ada  yang dipilih oleh  peneliti  sedangkan  kualitatif  menemukan  konsep  atau  hubungan  antar  konsep.
Analisis Kualitas Layanan Pegadaian Application Support System Integrated Online …
Penelitian  kuantitatif  memfungsikan  teori  sebagai  titik  tolak  menemukan  konsep  (yang terdapat dalam teori tersebut) yang kemudian dijadikan variabel.
3. Penelitian kuantitatif lebih mengutamakan teknik pengumpulan data kuesioner.
4. Penelitian    kuantitatif    penyajian    datanya  berupa  tabel  distribusi  pilihan  jawaban responden yang ditentukan oleh peneliti (berupa angka)
5. Penelitian  kuantitatif    menggunakan  perspektif  etik,  yakni  data  yang  dikumpulkan dibatasi  atau  ditentukan  oleh  peneliti  dalam  hal  pilihan  indikator  (atribut)  variabel  baik jumlah maupun jenisnya
6. Penelitian  kuantitatif  menggunakan  definisi  operasional  karena  hendak  mengukur variabel, karena definisi operasional pada dasarnya merupakan petunjuk untuk mengukur variabel.
7. Penelitian  kuantitatif  penentuan  jumlah  respondennya  dengan  persentase,  rumus  atau tabel populasi-sampel.
8. Penelitian kuantitatif instrument penelitianya berupa kuesioner atau angket.
9. Penelitian  kuantitatif  analisis  datanya  dilakukan  setelah  data  terkumpul  dengan menggunakan perhitungan data-data atau analisis statistik (Hamidi, 2010).

## 2.1 Service Quality(ServQual)
Metode  Servqual  adalah  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan dengan  mengetahui  kesenjangan  ( Gap )  antara  kualitas  yang  diberikan  ( Perceived  service ) dan  diharapkan (Expected  service) .  Metode  ini  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml, dan  Berry  dalam  serangkaian  penelitian  mereka.  Metode  servqual  juga  merupakan  metode yang populer    dalam    mengukur     kualitas     jasa     dan  hingga  kini  dijadikan  acuan  dalam riset manajemen dan pemasaran jasa.
Pengukuran kualitas jasa dalam metode Servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,  serta   gap  diantara  keduanya pada  lima    dimensi    utama    kualitas    jasa    (reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan bukti  fisik).  Kelima  dimensi  utama  tersebut  dijabarkan  kedalam  masing  masing  22  atribut rinci  untuk  variabel  harapan  dan  persepsi.  Evaluasi  kualitas  jasa  menggunakan  model Servqual  mencakup  perhitungan  perbedaan  diantara  nilai  yang  diberikan  para  pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor Servqual untuk setiap  pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Tjiptono, 2016):

## Skor SERVQUAL =  Skor Persepsi –Skor Harapan
Perbedaan  antara  harapan  dan  persepsi  (Persepsi-Ekspektasi)  membentuk  skor kesenjangan yang digunakan untuk menilai kualitas   pelayanan   dan   kepuasan   pelanggan. Skor  gap  negatif  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  kepuasan  miskin dan karenanya tidak ada pelanggan  sementara skor gap positif menunjukkan bahwa kualitas layanan yang lebih tinggi (Daniel, C. N. & Berinyuy, L. P., 2010).
Gambar  1  menjelaskan  bahwa  mengukur  kualitas  layanan  menggunakan  metode servqual menunjukkan bahwa harapan pelanggan terdapat pada faktor eksternal yang berada di bawah kontrol dari penyedia layanan seperti yang ditunjukkan pada diagram. Kesenjangan lima (5) pada diagram mewakili perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan yang  disebut  sebagai  kualitas  layanan  yang  dirasakan.pada  kesenjangan  ini  berfokus  pada perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi  pelayanan.  Terdapat  lima  (5)  dimensi metode Servqual diantaranya:
1. Tangibels (Tampilan          Fisik),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan  satu  indikator  yang      paling      konkrit.      Wujudnya      berupa  segala  fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.
2. Reliability (Kehandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan  apapun  dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Responsiveness (Daya  Tanggap),  berkenaan  dengan  kesediaan  kemampuan  para karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka,  serta menginformasikan  kapan  jasa  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa  secara cepat.
4. Assurance (Jaminan),    perilaku    para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.  Jaminan  juga  berarti  para  karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan  mengusai pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap  pertanyaan atau masalah pelanggan.
5. Emphaty (Empati),  berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

## 3 HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil
Penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  dimaksudkan  untuk  menentukan  prioritas tindakan  perbaikan  yang  harus  dilakukan  oleh  pengelola  layanan PASSION Pegadaian, sehingga  didapatkan  peningkatan  kinerja  pelayanan.  Penilaian  itu  didapatkan  dari perhitungan  terhadap  nilai  harapan  dan  persepsi  pada  setiap  dimensi  yang  telah  dilakukan sebelumnya. Data ditampilkan dalam   tabel   dan   akan   dihitung rata-rata keseluruhannya. Sehingga dapat diketahui konstribusi tiap tiap dimensi dalam kualitas layanan PASSION . Untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan menghitung nilai Servqual Score yang didapat dari selisih nilai persepsi dengan nilai ekspekstasi.
Sebagai  contoh  perhitungan  untuk  mendapatkan  nilai Servqual  Score bisa  diambil pada salah satu dimensi kualitas yakni tangibility :
SERVQUAL Score = Nilai Persepsi – Nilai Ekspekstasi SERVQUAL Score Tangibles = 6.14 - 6.37 = -0.22
Jadi nilai gap pada dimensi tangibles adalah -0.22.
Berikut hasil perhitungan masing masing item  dari  setiap dimensi  yang membentuk Servqual Score :
Analisis Kualitas Layanan Pegadaian Application Support System Integrated Online …
Tabel 1. Kesenjangan Gap Setiap Dimensi
Pada Tabel 1. Kesenjangan Gap Setiap Dimensimenunjukkan hasil dari perhitungan gap persetiap  dimensi.  Pada  dimensi Assurance memiliki  kesenjangan  gap  yang  tinggi  antara persepsi  dan  harapan  yaitu  yaitu  -0,68  maka  dapat  diartikan  pada  dimensi assurances kualitas  layanan  yang  diberikan  belum  dapat  memuaskan    pengguna    layanan    PASSION. Hal  ini  berarti  Pihak  penyedia  layanan  PASSION  harus  berusaha  lagi  untuk  memperkecil gap  yang  terjadi  hingga  dapat  memenuhi  harapan  pegguna.  Berikut  grafik  nilai  antara persepsi dan harapan dari hasil yang telah dianalisis:

## Gambar 2. Grafik Persepsi dan Harapan
Dari  hasil  nilai  persepsi  dan  harapan  tersebut  dapat  dihitung  kembali  nilai  total perbandingan antara skor persepsi dan harapan.
Tabel 2. Nilai Persepsi dan Harapan
Dari  hasil  perhitungan  diatas  nilai  rata-rata  persepsi  adalah  sebesar  5,938  maka  dapat diartikan  bahwa  nilai  persepsi  dari  rentang  nilai1  sampai  7  terdapat  pada  rentang  nilai  5 dan  6.  Maka  persepsi  atau  kenyataan  yang  terjadi  pada  kualitas  layanan PASSION cukup tinggi  sedangkan  nilai  harapan  adalah  sebesar  6,386  terdapat  pada  rentang  nilai  6  dan  7. Maka  harapan  dari  pengguna  terhadap  layanan  sangat  tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa nilai  persepsi  lebih  kecil  dari  nilai  harapan  yang  berarti  bahwa  penyedia  layanan PASSION belum sepenuhnya memenuhi harapan penggunanya.

## 3.2 Pembahasan

## 3.2.1 Dimensi Tangibels
Pada  dimensi Tangibels pernyataan  TA1  dan  TA2  memiliki  kesenjangan  GAP  yang tinggi  antara  persepsi  dan  harapan  yaitu:  -0.50  dan  -0.33  Maka  dapat  dikatakan  bahwa kualitas  pada  pernyataan  yang  berkaitan  dengan  fasilitas  yang  mendukung  layanan PASSION masih rendah.
Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pihak  penyedia  layanan  PASSION Pegadaian  hendaknya  lebih  memperhatikan  aspek  pada  dimensi tangibles yang  berkaitan dengan  dukungan  fasilitas  yang  ada  di  layanan PASSION .  Karena  dukungan  fasilitas  pada PASSION sangat diperlukan dalam penggunaan sistem.
Untuk  dapat  meningkatkan  layanan  dari  segi  fasilitas  pada  layanan  PASSION  agar dapat meningkatkan layanan untuk kedepannya. Maka perusaahan harus lebih meningkatkan fasilitas layanan PASSION agar pengguna dapat nyaman dalam menggunakan layanan.

## 3.2.2 Dimensi Reliability
Pada    dimensi Reliability pada  pernyataan  RE5,  RE7,  RE  8  dan  RE  9    memiliki kesenjangan  GAP  yang  tinggi  antara  persepsi  dan  harapan.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa kualitas pada pernyataan yang berkaitan dengan kehandalan sistem layanan PASSION masih rendah.
Urutan  pertama  yang  harus  diperbaiki  adalah  atribut  RE5  yakni  PASSION  sudah menyediakan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna dengan nilai -0.57. Atribut kedua  yang  perlu  diperbaiki  adalah  atribut  RE7  yang  bernilai  -0.53.  Pada  atribut  ini menyatakan  Kemudahan  dalam    penggunaan PASSION bagi  pengguna  (tersedia  petunjuk penggunaan,  kemudahan  login).  Selanjutnya  pada  RE8  yaitu  PASSION  memberikan informasi yang uptodate dengan nilai -0,70. Dan terakhir RE 9 dengan nilai -0,63.
Untuk  perbaikan  agar  dapat  meningkatkan  kehandalan  sistem  bagi  pengguna  maka perusahaan harus lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan dari pada pengguna layanan PASSION .

## 3.2.3 Dimensi Responsiveness
Pada  dimensi Responsiveness pernyataan  pertama  yang  harus  diperbaiki  adalah  atribut RS11 dengan gap -0.63, yakni atribut yang menyatakan apakah PASSION memiliki tenggang waktu dalam melakukan proses transaksi (gadai, penebusan emas). Urutan kedua dan ketiga yang perlu diperbaiki adalah atribut RS12 dan RS 13 dengan kesenjangan gap sebesar -0,60 yakni  atribut  yang  meyatakan  apakah  pengelola PASSION mampu  mengatasi  keluhan  anda dan apakah Pengelola PASSION cepat   tanggap   terhadap   keluhan   pengguna sistem. Agar  layanan  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  untuk  kedepannya  maka  yang perlu dilakukan pihak perusahaan  yaitu mendengarkan pandangan pengguna terhadap solusi yang  diharapkan,  agar  masalah  yang  sama  tidak  terjadi  lagi,  serta  perusahaan  harus  lebih cepat merespon keluhan daripada pengguna (Tjiptono, 2016).

## 3.2.4 Dimensi Assurance
Pada dimensi Assurance atribut yang paling   memerlukan   perhatian   adalah   atribut AS17 yakni pernyataan yang menyatakan bahwa apakah PASSION sudah mampu membantu memberikan informasi yang dibutuhkan dengan nilai negatif sebesar -0.83.
Analisis Kualitas Layanan Pegadaian Application Support System Integrated Online …
Untuk  dapat  meningkatkan  kualitas  dalam  memberikan  informasi  kepada  pengguna, perusahaan dapat meningkatkan kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna.

## 3.2.5 Dimensi Emphanty
Pada  dimensi Emphanty pada  atribut  EM18  memiliki  nilai  kesenjangan  GAP  yang tinggi  yaitu  sebesar  -0,43.  Maka  pada  pernyataan  yang  menyatakaan  pengelola PASSION bersungguh sungguh dalam menyikapi  keluhan pengguna belum memenuhi  keingginan dari pengguna.
Untuk    memperbaiki    agar    dapat  memenuhi  keinginan  pengguna  maka  pengelola layanan  harus  salalu  berkomunikasi  kepada  pengguna  agar  dapat  mengetahui  keluhan- keluhan yang dirasakan oleh pengguna.

## 4 KESIMPULAN
Penelitian  ini  mengukur  dan  meningkatkan  kualitas  layanan Pegadaian  Application Support  System  Integrated  Online  (PASSION) menggunakan  metode Service  Quality ( Servqual ) di PT. Pegadaian (Persero) Cabang     Palembang menggunakan metode servqual dengan  lima  (5)  dimensinya  yaitu Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Emphaty untuk meneliti  kualitas  pelayanan  pada layanan  PASSION.  Adapun  simpulan dari penelitian ini adalah:
1. Dari  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  metode  Servqual  menghasilkan  kualitas layanan  atau  nilai  persepsi  sebesar  5,938  sedangkan  nilai  harapan  sebesar  6,386.  Dari hasil tersebut menyatakan bahwa nilai persepsi lebih kecil dari pada nilai harapan maka dapat  diartikan  bahwa  kualitas  layanan  dari PASSION belum  memenuhi  harapan  dari pengguna layanan.
2. Dari  nilai  persepsi  yang lebih  kecil  dari  nilai harapan pengguna maka pihak pegadaian sangat diharapkan dapat meningkatkan  layanan PASSION dengan menjalin  komunikasi kepada  pengguna  agar  pihak  pengelola  dapat  mengerti  kebutuhan  atau  keinginan  dari pengguna.

## DAFTAR RUJUKAN
Daniel, C. N. & Berinyuy, L. P. (2010). Using The Servqual Model to Assess Service Quality and Customer Saticfaction. Umea Universitet. Hamidi.  (2010). Metode  Penelitian  Kualitatif:  pendekatan  praktis  penulisan  proposal  dan Laporan Penelitian. Malang: UMM Press. Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  Pendidikan:  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan R&D. Bandung: Alfabeta. Thoifah,  I.  (2016). Statistika  Pendidikan  dan  Metode  Penelitian  Kuantitatif. Malang: Madani.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

## 110 JUSIFO (Jurnal Sistem Informasi), p-ISSN: 2460-092X, e-ISSN: 2623-1662