## Analisis Kualitas Pelayanan pada Bagian Akademik Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo
Yeni Kristiyan * , dan Danis Imam Bachtiar Politeknik Sawunggalih Aji (POLSA) – Purworejo
* Email: yenikristiyan@gmail.com

## Abstract
In an educational institution, service is one of the most important things to note. Good service will be a satisfaction for the customer, in this case the students. Sawunggalih Aji Polytechnic is one  of  the  colleges  in  Purworejo  Regency.  One  of  the  core  services  in  these  colleges  is academic services, where the main users are students. The services provided so far there are still some shortcomings related to physical aspects and human resources. To find out how the level of satisfaction of students with academic services is needed a study especially related to several  factors  including  evidence  of  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  and empathy.  The  research  used  was a  questionnaire  with  multiple  validity,  reliability  and  linear regression analysis. Result of validity and reliability test, all items are declared valid because result of each test value rhitung> 0,279 and reliable because value of Alpha>  0,6.  Regression result  Y  =  1,276  +  0,195  tangible  +  0,093  reliability  +  0,077  responsiveness  +  0,508 emphaty  +  0,340  assurance.  In  the  F  test  (Anova)  obtained  Fcount  of  31,426>  Ftabel  value which means that independent variable together effect to student's satisfaction. While in t test, the variable that has significant effect on student satisfaction is assurance variable with t count 2,953> from ttable value 2.015 and significance value equal to 0.005.
Keywords: service, service quality.

## PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  sekarang  ini,  kualitas  pelayanan  dipandang  sebagai  salah  satu  alat  untuk mencapai  keunggulan  kompetitif,  karena  kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang menentukan  pemilihan  sesuatu  yang  dapat  memuaskan  pelanggan.  Menurut  Fandy  Tjiptono (Hardyansah,  2011)  kualitas  adalah  (1)  kesesuaian  dengan  persyaratan,  (2)  Kecocokan  dengan pemakaian,  (3)  Perbaikan  berkelanjutan,  (4)  Bebas  dari  kerusakan  atau  cacat,  (5)  Pemenuhan kebutuhan  pelanggan  sejak  awal  dan  setiap  saat,  (6)  Melakukan  segala  sesuatu  secara  benar,  (7) Sesuatu  yang  bisa  membahagiakan  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  sebuah  pelayanan  prima  harus diberikan  kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan  dapat  merasakan  kepuasan  atas  pelayanan  yang telah diberikan. Berkaitan dengan hal tersebut, sebuah paradigma baru harus diusung dalam sebuah lembaga jasa. Khususnya terkait upaya peningkatan kualitas pelayanan dan pengoptimalan seluruh sumber daya manusia yang ada. Begitu pula dengan fasilitas dan sarana prasarana  yang ada untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  dalam  hal  ini  tidak  terkecuali  bagi  lembaga  yang  bergerak  di bidang jasa pendidikan seperti perguruan tinggi.
Perguruan tinggi harus mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa, sehingga perguruan tinggi perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  melalui  evaluasi  di  dalam  perguruan  tinggi  tersebut. Evaluasi yang dilakukan yaitu upaya perbaikan kualitas perguruan tinggi dan seluruh unsur-unsur yang  terkait  di  dalamnya.  Tuntutan  terhadap  perguruan  tinggi  saat  ini  bukan  hanya  sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang baik diukur berdasarkan prestasi akademik semata, melainkan  keseluruhan  program  pelayanan  dari  lembaga  perguruan  tinggi,  salah  satunya  adalah pelayanan akademik yang  diberikan kepada mahasiswa. Mahasiswa merupakan pelanggan primer sebuah  perguruan  tinggi,  oleh  karena  itu  kepuasan  mahasiswa  merupakan  misi  yang  harus diwujudkan  apabila  suatu  lembaga  pendidikan  ingin  diterima  oleh  masyarakat  serta  dapat  terus eksis dan berkembang ditengah-tengah dukungan masyarakat.
Perguruan  tinggi  sebagai  salah  satu  institusi  pendidikan  supaya  akuntabel  dan  bermutu dituntut untuk memberikan pelayanan akademik yang berkualitas. Perguruan tinggi sebagai industri jasa  harus  mulai  memikirkan  pentingnya  pelayanan  pelanggan  secara  lebih  matang,  karena  kini semakin  disadari  bahwa  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  merupakan  aspek  vital  dalam  rangka
Analisis Kualitas Pelayanan pada Bagian Akademik Politeknik Sawunggalih…
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Menurut Avianti dalam (Sufiyyah, 2011: 88) Kualitas adalah sesuatu yang dinamis terus ergerak, jika bergerak maju dikatakan  ada  peningkatan mutu,   jika  bergerak    mundur    dikatakan    menurun   mutunya.  Kualitas  dapat berarti superiority atau excellence yaitu  melebihi  standar  umum yang berlaku. Sesuatu dapat dikatakan berkualitas jika    terdapat    kecocokan  antara  syarat-syarat  yang  dimilikioleh  benda  atau  jasa  yang menghendakinya.  Bagian  pelayanan  akademik  banyak  berkaitan  secara  langsung  dengan mahasiswa,  sehingga  layanan  akademik  tersebut  perlu  mendapatkan  perhatian  lebih  agar  dapat memberikan kepuasan optimal bagi  mahasiswa.  Kepuasan layanan menjadi sangat penting karena akan  membantu  peserta  mahasiswa  loyal  kepada  institusi,  mahasiswa  bersedia  mempromosikan institusi  tersebut  kepada  orang  lain,  meningkatkan  animo  masyarakat  untuk  melanjutkan pendidikan  di institusi   itu.
Bagi sebuah perguruan tinggi kepuasan  akademik lebih diorientasikan kepada mahasiswa karena mahasiswa merupakan pelanggan utama. Menurut Sopiatin (2010:33) Kepuasan mahasiswa adalah  sikap  positif  mahasiswa  terhadap  pelayanan  lembaga  pendidikan  tinggi  karena  adanya kesesuaian  antara  harapan  dari  pelayanan  dibandingkan  dengan  kenyataan  yang  diterima, sedangkan  menurut  Sugito  dalam  Rahayu  (2013:4)mengungkapkan  bahwa  kepuasan  mahasiswa adalah suatu keadaan dimana terpenuhinya  keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa.  Jika pelayanan      yang  diberikan  dapat  memenuhi    keinginan,    harapan,    dan  kebutuhan    mahasiswa, maka  dapat  dinilai  pelayanan  itu  memuaskan,  dan   sebaliknya,   jika pelayanan yang diberikan tidak  dapat  memenuhi  keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa  maka    dapat    disimpulkan pelayanan  itu  tidak memuaskan.
Kepuasan mahasiswa dalam penelitian ini adalah kesesuaian antara harapan dan kinerja dari layanan  akademik  yang  diterima  oleh  mahasiswa.  Adapun  indikator  kepuasan  mahasiswa  dalam pelayanan akademik yang dimaksud antara lain bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Politeknik Sawunggalih Aji (POLSA) merupakan salah satu perguruan tinggi yang berada di  Kabupaten  Purworejo,  POLSA  memiliki  jumlah  mahasiswa  sebanyak  231  orang.  Jumlah mahasiswa  tersebut  harus  diimbangi  dengan  pemberian  pelayanan  yang  baik,  megikuti  aturan akademik yang telah ditetapkan, sebagai dasar untuk dilaksanakan oleh seluruh civitas akademika yaitu  staf  administrasi,  dosen,  mahasiswa  dan  manajemen  pengelola  pendidikan  ini.  Untuk  dapat mensinkronisasikan peraturan akademik tersebut dengan tujuan yang diharapkan diperlukan adanya komitmen  yang  kokoh  dari  masing-masing  pihak  yaitu  mahasiswa,  dosen,  staf  administrasi  dan manajemen  untuk  melaksanakan  dan  mengevaluasi  aktifitasnya  sehingga  tujuan  dapat  tercapai sesuai  dengan  visi  dan  misi  lembaga  ini.  Prioritas  dibidang  pelayanan  yang  diberikan  kepada mahasiswa tentunya adalah bidang pelayanan akademik.
Jasa  pelayanan  akademik  yang  berkualitas,  diharapkan  mampu  memberikan  kepuasan mahasiswa,  dan  mahasiswa  penerima  layanan  dapat  memberikan  evaluasi  atas  jasa  layanan  yang diterimanya. Kedua belah pihak mempunyai hubungan timbal balik sehingga masing-masing pihak memperoleh  kepuasan  yang  sama.  Berkaitan  dengan  kepuasan  pelayanan  akademik,  POLSA dipandang perlu mengevaluasi kegiatan pelayanan akademik tersebut untuk mengetahui bagaimana penilaian  mahasiswa  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Karena  pada  kenyataannya  masih  ada keluhan  dari  mahasiswa  mengenai  kualitas  layanan  yang  diberikan,  misalnya  kurangnya penyampaian  informasi  yang  jelas,  ketidak  disiplinan  pegawai  seperti  ketika  jam  istirahat  selesai pegawai belum ada di ruangan, serta ruang pelayanan akademik yang terbatas sehingga ketika ada banyak mahasiswa yang membutuhkan pelayanan harus berdesak- desakan.

## METODE PENELITIAN
Menurut Sugiyono (2011:2) Metode penelitian pada dasarnya  merupakan suatu cara ilmiah untuk  mendapatkan  data-data  dengan  tujuan  dan  kegunaan  tetentu”.  Dalam  hal  ini  penulisan laporan Tugas Akhir ini, metode yang digunakan bersifat “Deskriptif” yaitu menggambarkan suatu objek berdasarkan fakta yang tampak apa adanya sesuai dengan kenyataan.
1. Jenis Data
a. Data Kualitatif
Data kualitatif adalah data yang mempunyai bentuk kalimat, kata atau gambar (Sugiyono, 2013:23).  Pada  metode  ini  penulis  mengumpulkan  data  yang  benar  dengan  melakukan wawancara  kepada  kepala  bagian  administrasi  akademik  Politeknik  Sawunggalih  Aji
Purworejo.
b.  Data Kuantatif
Data  kuantitatif  yaitu  data  yang  bukan  berbentuk  kata  melainkan  data  yang  berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan (Sugiyono,2013:23). Untuk mendapatkan data kuantitatif, penulis menggunakan kuesioner yang disebar pada mahasiswa dengan skala 1 sampai dengan 5.
2.  Sumber Data
a. Data Primer
Data  primer  adalah  sumber  data  yang  memberikan  data  langsung  kepada  pengumpulan data.  (Sugiyono,  2013:173).  Dalam  hal  ini  penulis  memperoleh  data  informasi  dengan mewawancarai  langsung  kepada  kepala  bagian  akademik  Politeknik  Sawunggalih  Aji Purworejo, untuk mendapatkan data tentang jumlah mahasisswa dan struktur organisasi.
b.  Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  sumber  data  yang  tidak  langsung  memberikan  data  kepada pengumpulan  data”  (Sugiyono,  2013:173).  Dalam  hal  ini  penulis  memperoleh  data informasi dari studi pustaka yang berkaitan dengan kualitas pelayanan akademik Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo kepada mahasiswa.
3.  Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Observasi  erupakan  suatu  pengumpulan  data  dimana  peneliti  melakukan  pengamatan secara  langsung  ke  objek  penelitian  untuk  meihat  dari  dekat  bagaimana  kegiatan  yang dilakukan oleh peneliti”, (Riduwan, 2014:104). Dalam hal metode ini penulis melakukan pengamatan langsung di bagian akademik Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo.
b.  Wawancara
Wawancara  adalah  “percakapan  yang  dilakukan  oleh  dua  pihak  yaitu pewawancara  yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang  memberikan jawaban atas apa  yang telah menjadi  sebuah  pertanyaan”  (Moelong,  2009:186).  Dalam  metode  ini  penulis  melakukan wawancara dengan karyawan akademik Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo.
c.  Studi Pustaka
Studi  pustaka  adalah  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  mempelajari,  memenuhi sumber-sumber data yang ada pada beberapa buku terkait.
d.  Kuesioner atau Angket
Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya (Sugiyono,  2010:199).  Dalam  hal  ini  penulis  memberikan  kuesioner  kepada  mahasiswa sejumlah 50 orang.
e.  Dokumentasi
Dokumentasi  merupakan  catatan  peristiwa  yang  sudah  berlalu.  Dokumentasi  bisa berbentuk  tulisan,  gambar  atau  karya-karya  monumental  dari  seseorang.  Dokumentasi merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif. (Sugiyono, 2010:422).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Deskripsi Responden
Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 1. Deskripsi responden No. Jenis Kelamin Frekuensi Presentase 1 Laki-laki 18 36% 2 Perempuan 32 64% Total 50 100%

## Deskripsi responden berdasarkan program studi.
Tabel 2. Deskripsi responden No. Program Studi Frekuensi Presentase 1 TI 18 36% 2 AK 13 26% 3 AB 19 38% Total 50 100%

## 2.  Hasil Kuesioner
a. Jumlah kuesioner dan responden.
Dalam  penelitian  ini,  penulis  mengangkat  permasalahan  mengenai  analisis  kualitas pelayanan pada bagian akademik Politeknik Sawunggalih  Aji. Untuk mengumpulkan data berupa  informasi  yang  dibutuhkan,  penulis  menggunakan  kuesioner  yang  disebar  kepada 50  sampel  mahasiswa  aktif  POLSA  tahun  akademik  2015  s.d.  2017.  Berikut  ini  adalah tabel jumlah kuesioner yang berhubungan dengan penelitian.
Tabel 3. Jumlah kuesioner Keterangan Jumlah Kuesioner yang disebar 50 Kuesioner yang kembali 50 Kuesioner yang tidak kembali 0
b. Variabel penelitian
Kualitas pelayanan yang diberikan mempunyai peran penting dalam menentukan kepuasan mahasiswa  terhadap  pelayanan  itu  sendiri.  Banyak  indikator  yang  dapat  mempengaruhi tingkat  kepuasan  mahasiswa  diantaranya  yaitu  bukti  fisik , kehandalan , daya  tanggap , jaminan  dan  empati.  Untuk  lebih  jelasnya  akan  disajikan  tanggapan  responden  melalui tabel frekuensi dimana frekuensi tiap variabel akan menjelaskan berapa banyak mahasiswa dan presentase mahasiswa yang sangat setuju (5), setuju (4), ragu-ragu (3), tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1) dalam tiap pernyataan yang disajikan.
I. Bukti Fisik (X 1 )
Berdasarkan  tanggapan  responden  mengenai  variabel  bukti  fisik  dari  50  responden, dengan  indikator  X 1.1 s.d.  X 1.3 rata-rata  memberikan  jawaban  setuju,  dimana  pada indikator  pegawai  berpenampilan  rapi  dan  sopan  sesuai  dengan  situasi  dan  kondisi mendapatkan  jawaban  sebesar  (60%)  responden  setuju,  9  (18%)  responden  sangat setuju,  6  (12%)  ragu-ragu,  3  (6%)  tidak  setuju  dan  2  (4%)  sangat  tidak  setuju. Kemudian indikator ruang administrasi bersih dan tertata secara rapi yaitu sebanyak 29 (58%)  setuju,  namun  disisi  lain  tingkat  keragu-raguan  mahasiswa  terhadap  indikator ruang  pelayanan  administrasi  nyaman  masih  cukup  tinggi  yaitu  dengan  jumlah  19 (38%) responden.
II. Kehandalan  (X 2 )
Berdasarkan  tanggapan  responden  mengenai  variabel  kehandalan  dari  50  responden, dengan  indikator  X 2.1 s.d.  X 2.4 responden  memberikan  jawaban  setuju  dan  ragu-ragu. Indikator  yang  paling  banyak  mendapatkan  respon  setuju  adalah  pegawai  akademik memberikan pelayanan yang  memuaskan sesuai dengan kebutuhan yaitu sebanyak 30 (60%) responden, kemudian indikator prosedur pelayanan akademik tidak berbelit-belit juga cukup banyak  mendapat jawaban setuju dari mahasiswa, yaitu sebesar 25 (50%) responden. Adapun indikator yang memperoleh jawaban tingkat keraguan cukup tinggi yaitu kegiatan administrasi rapi dan teratur sebanyak 19 (38%) responden.
III. Daya Tanggap (X 3 )
Berdasarkan tanggapan responden mengenai variabel daya tanggap dari 50 responden, dengan indikator X 3.1 s.d. X 3.6 responden memberikan jawaban sangat setuju dan setuju cukup banyak. Pada indikator pegawai akademik memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat  dipercaya  sebanyak  29  (58%)  responden  memberikan  jawaban  setuju  dan  11
(22%)  responden  memberikan  jawaban  sangat  setuju.  Berdasarkan  tabel  diatas  dapat dilihat  juga  bahwa  sebanyak  tiga  indikator  memperoleh  jawaban  setuju  yang  sama yaitu sebanyak 25 (50%) responden.
IV. Empati  (X 4 )
Berdasarkan  tanggapan  responden  mengenai  variabel  empati  dari  50  responden, dengan indikator X 4.1 s.d. X 4.3 , lebih dari 50% responden setuju bahwa akses pelayanan administrasi  mudah  adalah  indikator  yang  paling  mempengaruhi  tingkat  kepuasan mahasiswa yaitu sebanyak 30 (60%) responden memberikan tanggapan setuju, 5 (10%) responden sangat setuju  tetapi  9 (18%)  masih  ragu-ragu.Kemudian  indikator  pegawai akademik  mempunyai  kemampuan  komunikasi  yang  baik  juga  mendapat  tanggapan sebanyak 28 (56%) responden memberikan jawaban setuju, 11 (22%), sangat setuju, 8 (16%) ragu-ragu, 1 (2%) tidak setuju dan 2 (4%) memberikan tanggapan sangat tidak setuju.
V. Jaminan  (X 5 )
Berdasarkan  tanggapan  responden  mengenai  variabel  jaminan  dari  50  responden, dengan  indikator  X 5.1 dan  X 5.2 sebanyak  25  (50%)  responden  setuju  bahwa  dalam memberikan  pelayanan  bagian  akademik  mampu  menyimpan  data  mahasiswa  secara aman. Pada indikator yang kedua yaitu bagian akademik mampu menjaga kerahasiaan data  mahasiswa,  responden  yang  memberikan  tanggapan  sangat  setuju  cukup  banyak yaitu  16  (32%),  kemudian  21  (42%)  setuju,  10  (20%)  ragu-ragu,  2  (4%)  tidak  setuju dan 1 (2%) sangat tidak setuju.
VI. Kepuasan mahasiswa (Y)
Berdasarkan  tanggapan  responden  mengenai  variabel  kepuasan  dari  50  responden, pada  indikator  Y1  “Saya  puas  dengan  kecepatan  dan  ketepatan  pelayanan  yang diberikan oleh pegawai akademik” responden memberikan jawaban  setuju  sebesar  32 (64%), 3  (6%)  sangat  setuju,  7  (14%)     ragu-ragu,  6 (12%) tidak setuju dan 2 (4%) sangat tidak setuju. Pada indikator Y2  “Saya   puas   dengan   kemampuan   pelayanan yang      diberikan  oleh pegawai  akademik”  responden  memberikan  jawaban  setuju sebesar 27 (54%), 9 (18%) sangat setuju, 10 (20%) ragu-ragu, 4 (8%) tidak setuju  dan 0 pada pilihan sangat tidak setuju.
Pada  indikator  Y3  “Saya  puas  dengan  keramahan  yang  dimiliki  oleh  pegawai akademik” responden memberikan jawaban setuju sebesar 28 (56%), 7 (14%) sangat setuju,  13  (26%)  ragu-ragu,  1  (2%)  dan  1  (2%)  sangat  tidak  setuju.  Kemudian  pada indikator Y4 “Saya puas dengan fasilitas yang ada pada bagian akademik” responden memberikan jawaban setuju sebesar 24 (48%), 8 (16%) sangat setuju, 14 (28%) ragu- ragu, 3 (6%) dan 1 (2%) sangat tidak setuju.
3.  Pengujian validitas, reliabilitas dan regresi linier beganda
a. Uji Validitas
Uji validitas butir pernyataan untuk variabel bukti fisik (X1). Jika r hitung lebih besar dari r tabel  dan  bernilai  positif,  maka  butir  pernyataan  atau  indikator  tersebut  dinyatakan  valid. Variabel  bukti  fisik  (X1)  terdiri  dari  tiga  pernyataan.  Hasil  uji  validitas  butir  pernyataan untuk  variabel  bukti  fisik  (X1)  dengan  menggunakan  bantuan  program  SPSS  Versi  21 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Bukti Fisik Variabel No. Pernyataan R hitung R tabel Kriteria Bukti fisik X1.1 0,651 0,279 Valid X1.2 0,761 0,279 Valid X1.3 0,604 0,279 Valid
Dari hasil uji validitas butir variabel bukti fisik (X1) menunjukkan bahwa tidak ada butiran yang  gugur  karena  syarat  terpenuhi  yaitu  nilai  koefisien  item  total  ( Corrected  Item  Total
Correlation )  lebih  dari  0,279  sehingga  ketiga  butir  pernyataan  variabel  bukti  fisik  (X1) tersebut dinyatakan valid dalam menjelaskan variabelnya. Validitas  butir  pernyataan  untuk  variabel reliability (X2)  terdiri  dari  empat  pernyataan. Hasil  uji  validitas  butir  pernyataan  untuk  variabel reliability (X2)  dengan  menggunakan program SPSS 21 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Kehandalan Variabel No. Pernyataan R hitung R tabel Kriteria Kehandalan X2.1 0,648 0,279 Valid X2.2 0,716 0,279 Valid X2.3 0,700 0,279 Valid X2.4 0,713 0,279 Valid
Dari  hasil  uji  validitas  butir  variabel  kehandalan  (X2)  menunjukkan  bahwa  tidak  ada butiran yang gugur karena syarat terpenuhi yaitu nilai koefisien item total ( Corrected Item Total  Correlation )  lebih  dari  0,279  sehingga  ketiga  butir  pernyataan  variabel  kehandalan (X2) tersebut dinyatakan valid dalam menjelaskan variabelnya.
Validitas butir pernyataan untuk variabel daya tanggap (X3) terdiri dari enam pernyataan. Hasil uji validitas butir pernyataan untuk variabel daya tanggap (X3) dengan menggunakan program SPSS 21 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Daya Tanggap Variabel No. Pernyataan R hitung R tabel Kriteria Daya Tanggap X3.1 0,761 0,279 Valid X3.2 0,797 0,279 Valid X3.3 0,724 0,279 Valid X3.4 0,796 0,279 Valid X3.5 0,744 0,279 Valid X3.6 0,768 0,279 Valid
Dari  hasil  uji  validitas  butir  variabel  daya  tanggap  (X3)  menunjukkan  bahwa  tidak  ada butiran yang gugur karena syarat terpenuhi yaitu nilai koefisien item total ( Corrected Item Total  Correlation )  lebih  dari  0,279  sehingga  keenam  butir  pernyataan  variabel  daya tanggap (X3) tersebut dinyatakan valid dalam menjelaskan variabelnya.
Validitas butir pernyataan untuk variabel empati (X4) terdiri dari tiga pernyataan. Hasil uji validitas butir pernyataan untuk variabel empati (X4) dengan menggunakan program SPSS 21 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Empati Variabel No. Pernyataan R hitung R tabel Kriteria Empati X4.1 0,736 0,279 Valid X4.2 0,820 0,279 Valid X4.3 0,866 0,279 Valid
Dari  hasil  uji  validitas  butir  variabel  empati  (X4)  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  butiran yang  gugur  karena  syarat  terpenuhi  yaitu  nilai  koefisien  item  total  ( Corrected  Item  Total Correlation )  lebih  dari  0,279  sehingga  ketiga  butir  pernyataan  variabel emphaty (X4) tersebut dinyatakan valid dalam menjelaskan variabelnya.
Validitas  butir  pernyataan  untuk  variabel  jaminan  (X5)  terdiri dari  dua  pernyataan.  Hasil uji validitas butir pernyataan untuk variabel jaminan (X5) dengan menggunakan program SPSS 21 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Jaminan Variabel No. Pernyataan R hitung R tabel kriteria Jaminan X5.1 0,715 0,279 Valid X5.2 0,733 0,279 Valid
Dari hasil uji validitas butir variabel jaminan (X5) menunjukkan bahwa tidak ada butiran yang  gugur  karena  syarat  terpenuhi  yaitu  nilai  koefisien  item  total  ( Corrected  Item  Total Correlation )  lebih  dari  0,279  sehingga  kedua  butir  pernyataan  variabel  jaminan  (X5) tersebut dinyatakan valid dalam menjelaskan variabelnya.
Validitas  butir  pernyataan  untuk  variabel  kepuasan  mahasiswa  (Y)  terdiri  dari  empat pernyataan.  Hasil  uji  validitas  butir  pernyataan  untuk  variabel  kepuasan  mahasiswa  (Y) dengan menggunakan program SPSS 21 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 9. Hasil Uji Validitas Kepuasan Mahasiswa Variabel No. Pernyataan R hitung R tabel Kriteria Kepuasan mahasiswa Y1 0,776 0,279 Valid Y2 0,809 0,279 Valid Y3 0,743 0,279 Valid Y4 0,691 0,279 Valid
Dari  hasil  uji  validitas  butir  variabel  kepuasan  mahasiswa  (Y)  menunjukkan  bahwa  tidak ada butiran yang gugur karena syarat terpenuhi yaitu nilai koefisien item total ( Corrected Item Total Correlation ) masing-masing indikator lebih dari 0,279 sehingga keempat butir pernyataan variabel kepuasan mahasiswa (Y) tersebut dinyatakan valid dalam menjelaskan variabelnya.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ini digunakan untuk mengetahui konistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten apabila pengukuran tersebut diulang. Metode reliabilitas yang digunakan oleh penulis adalah metode Cronbach’s Alpha . Dimana untuk  menentukan  instrumen  tersebut  reliabel  atau  tidak  bisa  digunakan  batasan  tertentu seperti 0,6. Menurut Sekaran dalam Priyatno (2016:60), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang  baik,  sedangkan  0,7  dapat  diterima  dan  diatas  0,8  adalah  baik.  Adapun  hasil  uji reliabilitas terhadap analisis kualitas pelayanan mahasiswa pada bagian akademik POLSA, adalah sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil Uji Reliabilitas Bukti Fisik Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,840 3
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  di  atas,  dapat  diketahui  nilai  reliabilitas  ( Cronbach’s Alpha )  variabel tangible (X1)  sebesar  0,840  sedangkan  nilai  konstanta  adalah  0,6.  Maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X1  reliabel  dan  dapat  dikatakan  baik  karena  nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai konstantanya dan lebih besar dari 0,8.
Tabel 11. Hasil Uji Reliabilitas Kehandalan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,833 4
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  di  atas,  dapat  diketahui  nilai  reliabilitas  ( Cronbach’s Alpha ) variabel kehandalan (X2) sebesar 0,833 sedangkan nilai konstanta adalah 0,6. Maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X2  reliabel  dan  dapat  dikatakan  baik  karena  nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai konstantanya dan lebih besar dari 0,8.
Tabel 12. Hasil Uji Reliabilitas Daya Tanggap Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,897 6
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  di  atas,  dapat  diketahui  nilai  reliabilitas  ( Cronbach’s Alpha )  variabel  daya  tanggap  (X3)  sebesar  0,897  sedangkan  nilai  konstanta  adalah  0,6. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel X3 reliabel dan dapat dikatakan baik karena nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai konstantanya dan lebih besar dari 0,8.
Tabel 13. Hasil Uji Reliabilitas Empati Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 3
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  di  atas,  dapat  diketahui  nilai  reliabilitas  ( Cronbach’s Alpha )  variabel  empati  (X4)  sebesar  0,897  sedangkan  nilai  konstanta  adalah  0,6.  Maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X4  reliabel  dan  dapat  dikatakan  baik  karena  nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai konstantanya dan lebih besar dari 0,8.
Tabel 14. Hasil Uji Reliabilitas Jaminan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 2
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  di  atas,  dapat  diketahui  nilai  reliabilitas  ( Cronbach’s Alpha )  variabel  jaminan  (X5)  sebesar  0,882  sedangkan  nilai  konstanta  adalah  0,6.  Maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X5  reliabel  dan  dapat  dikatakan  baik  karena  nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai konstantanya dan lebih besar dari 0,8.

## Tabel 15. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Mahasiswa
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,846 4
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  di  atas,  dapat  diketahui  nilai  reliabilitas  ( Cronbach’s Alpha )  variabel  kepuasan  mahasiswa  (Y)  sebesar  0,846  sedangkan  nilai  konstanta  adalah 0,6.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Y  reliabel  dan  dapat  dikatakan  baik  karena nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai konstantanya dan lebih besar dari 0,8.
c.  Uji Regresi Linier Berganda
Hasil dari pengolahan data untuk analisis regresi liniar berganda dalam penelitian analisis kualitas pelayanan mahasiswa pada bagian akademik POLSA adalah sebagai berikut:

## Tabel 16. Hasil R Square
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,884 a ,781 ,756 1,403
a. Predictors: (Constant), x5, x2, x1, x4, x3
Berdasarkan  hasil  analisis  determinasi  di  atas,  nilai  R  sebesar  0,884  atau  88,4% menunjukkan korelasi antara seluruh variabel bebas dengan variabel terikat. Nilai R Square (R kuadrat/ R 2 ) menunjukkan koefisien determinasi yaitu sebesar 0,781 atau 78,1%. Hal itu dapat diartikan 78,1% jumlah presentase kontribusi variabel bebas (bukti fisik , kehandalan , daya  tanggap , empati  dan  jaminan)  kepada  variabel  terikat  (kepuasan  mahasiswa). Sedangkan sisanya  21,9% disebabkan oleh faktor lain. Nilai dari Adjusted R Square adalah 0,756 nilai tersebut berarti kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan varians dari variabel terikatnya adalah sebesar 75,6%.
Tabel 17. Hasil Analisis Uji F ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 309,385 5 61,877 31,426 ,000b 1 Residual 86,635 44 1,969 Total 396,020 49
Berdasarkan hasil analisis uji F di atas, diperoleh F hitung sebesar 31,426 dengan F tabel sebesar  2,427  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  tingkat  signifikansi  0,05  dengan  df  1 (jumlah variabel – 1 atau 6-1 = 5) dan df 2 = n-k-1 (jumlah data-jumlah variabel bebas-1 atau  50-5-1  =  44).  Hal  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  Fhitung  >  Ftabel  atau  31,426  > 2,427,  maka    Ha    (Hipotesis)  diterima,  artinya  variabel  bukti  fisik , kehandalan , daya tanggap , empati  dan  jaminan  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan
Analisis Kualitas Pelayanan pada Bagian Akademik Politeknik Sawunggalih…
mahasiswa.
Sedangkan nilai signifikansi dari hasil uji F adalah 0,000 dimana nilainya lebih kecil dari signifikansi 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Tabel 18. Hasil Uji Koefisien Regresi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Const ant) 1,276 1,172 1,089 ,282 x1 ,195 ,122 ,162 1,604 ,116 1 x2 ,093 ,127 ,096 ,736 ,466 x3 ,077 ,105 ,126 ,736 ,466 x4 ,508 ,172 ,418 2,953 ,005 x5 ,340 ,174 ,211 1,954 ,057 Kepuasan   mahasiswa   =   1,276   +   0,195   bukti   fisik   +   0,093   kehandalan + 0,077
daya tanggap + 0,508 empati + 0,340 jaminan Interpretasi dari regreai di atas adalah sebagai berikut: Nilai  konstanta  1,276  ini  berarti  jika  semua  variabel  bebas  memiliki  nilai  0  (nol)  maka variabel  terikat  (Beta)  sebesar  1,276.  Nilai  koefisien  variabel  X1  mempunyai  pengaruh yang  positif  terhadap  variabel  Y  sebesar  0,195,  artinya  setiap  kenaikan  variabel  X1  satu satuan  maka  variabel  Beta  (Y)  akan  naik  sebesar  0,195.  Nilai  koefisien  variabel  X2 mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  variabel  Y  sebesar  0,093,  artinya  setiap kenaikan  variabel  X2  satu  satuan  maka  variabel  Beta  (Y)  akan  naik  sebesar  0,093.  Nilai koefisien  variabel  X3  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  variabel  Y  sebesar 0,077,  artinya  setiap  kenaikan  variabel  X3  satu  satuan  maka  variabel  Beta  (Y)  akan  naik sebesar  0,077.  Nilai  koefisien  variabel  X4  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap variabel  Y  sebesar  0,508,  artinya  setiap  kenaikan  variabel  X4  satu  satuan  maka  variabel Beta  akan  naik  sebesar  0,508.  Nilai  koefisien  variabel  X5  mempunyai  pengaruh  yang positif terhadap variabel Y sebesar 0,340, artinya setiap  kenaikan variabel X5 satu satuan maka variabel Beta (Y) akan naik sebesar 0,340.
Adapun hasil uji T, yang diperoleh dari uji analisis koefisien regresi dimana Α = 5% : 2 = 2,5%  (uji  2  sisi)  dengan  kebebasan  (df)  n-k-1  atau  50-5-1  =  44  maka  ttabel  dengan pengujian  dua  sisi  (signifikansi  0,025)  hasil  diperoleh  ttabel  sebesar  2,015.  Untuk mengetahui  ada  atau  tidaknya  pengaruh  dari  masing-masing  variabel  bebas  maka  nilai thitung  dibandingkan  dengan  ttabel.  Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  variabel bukti fisik memiliki thitung <  ttabel  yaitu 1,604<2,015 dan nilai signifikansi 0,116>0,005 yang  diartikan  bahwa  secara  parsial  variabel  bukti  fisik  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Pada  variabel  kehandalan  memiliki  thitung  <  ttabel  yaitu 0,736  <2,015  dan  nilai  signifikansi  0,466>0,005  yang  diartikan  bahwa  variabel  secara parsial kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Kemudian variabel  daya  tanggap  memiliki  thitung < ttabel  yaitu 0,736 <2,015 dan  nilai signifikansi 0,466>0,005 yang diartikan bahwa variabel secara parsial daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Pada   variabel empati memiliki thitung  > ttabel yaitu 2,953 >2,015 dan nilai signifikansi 0,005<0,005 yang diartikan bahwa variabel secara
parsial  empati  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Dan  pada  variabel jaminan  memiliki  thitung  <  ttabel  yaitu 1,954  <  2,015  dan  nilai  signifikansi  0,057>0,005 yang diartikan bahwa variabel secara parsial jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  mengenai  analisis  kualitas  pelayanan  pada  bagian  akademik Politeknik Sawunggalih Aji, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Hasil  uji  t,  variabel  bukti  fisik  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadapat  kepuasan  mahasiswa. Hal  ini  dikarenakan  nilai  thitung  < ttabel  yaitu  - 1,604<2,015, nilai signifikansi > nilai alpha 0,05 (0,116>0,05).
2. Hasil uji t, variabel kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadapat kepuasan mahasiswa. Hal  ini  dikarenakan  nilai  thitung  <  ttabel  yaitu  0,736<2,015,  nilai  signifikansi  >  nilai  alpha 0,05 (0,466>0,05).
3. Hasil uji t, variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadapat kepuasan mahasiswa. Hal  ini  dikarenakan  nilai  thitung  <  ttabel  yaitu  0,736<2,015,  nilai  signifikansi  >  nilai  alpha 0,05 (0,466 >0,05).
4. Hasil  uji  t,  variabel  empati  berpengaruh  signifikan  terhadapat  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini dikarenakan nilai thitung > ttabel yaitu 2,953 >2,015, nilai signifikansi 0,005.
5. Hasil uji t, variabel jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadapat kepuasan mahasiswa. Hal ini  dikarenakan  nilai  thitung  <  ttabel  yaitu  1,954<2,015,  nilai  signifikansi  >  nilai  alpha  0,05 (0,057 >0,05).
6. Hasil  uji  t,  faktor  paling  dominan  adalah  variabel  empati.  Hal  ini  dikarenakan  nilai  thitung lebih besar dari 2,015 dan nilai signifikansi 0,05.
7. Hasil uji analisis determinasi yaitu sebesar 78,1% kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat dan 21,9% disebabkan oleh faktor lain.
8. Hasil analisis  uji  F  diperoleh  Fhitung> Ftabel  yaitu 31,426>2,427 dan nilai signifikansi uji F 0,000  maka  Ha  (hipotesis)  diterima  artinya  variabel  bebas  secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap variabel terikat.
9. Hasil uji analisis koefisien regresi diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Kepuasan mahasiswa = 1,276 + 0,195 bukti fisik + 0,093 kehandalan + 0,077 daya tanggap + 0,508 empati + 0,340 jaminan

## SARAN
Berdasarkan  pembahasan  mengenai  analisis  kualitas  pelayanan  pada  bagian  akademik Politeknik Sawunggalih Aji, maka ada beberapa hal yang perlu diperbaiki agar kualitas pelayanan yang  diberikan    menjadi  lebih  baik  lagi  kedepannya.  Beberapa  saran  yang  dapat  penulis  berikan antara lain:
1. Jumlah kuesioner hanya 50, maka untuk peneliti selanjutnya harus lebih banyak lagi.
2. Dalam kaitannya indikator kualitas pelayanan bukti fisik, perlu adanya peningkatan fasilitas pelayanan akademik seperti penambahan tempat untuk pelayanan mahasiswa.
3. Dalam kaitannya indikator kualitas pelayanan kehandalan, perlu adanya peningkatan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan akademik, misalnya diberikan pelatihan tentang pelayanan konsumen.
4. Dalam kaitannya indikator kualitas pelayanan daya tanggap, perlu adanya peningkatan kecepatan dan ketepatan pelayanan akademik, misalnya ketika ada mahasiswa yang datang pegawai langsung menghampiri dan menanyakan apa yang dibutuhkan oleh mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Alwi, Hasan dkk. (2007). Kamus Besar Bahasa Indonesia . Edisi Ketiga : Yogyakarta. Arikunto,  Suharsimi.  (2013). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik. Cetakan  Ke-15. RinekaCipta: Jakarta
Hardyansyah.  (2011). Kualitas Pelayanan Publik . Gava Media :Yogyakarta.
Moelong. (2009). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif .   PT Remaja Rosdakaya: Bandung. Priyatno,  Duwi.  (2016). Belajar  Alat  Analisis  Data  Dan  Cara  Pengolahannya  Dengan  SPSS Praktis  dan  Mudah  Dipahami  untuk  Tingkat  Pemula  dan  Menengah .  Gava Media:Yogyakarta.
Ratminto.(2015) . Manajemen Pelayanan Prima . CV Andi Offset:Yogyakarta. Riduwan.( 2014). Pemasaran Jasa . CV Andi Offset : Yogyakarta. Sopiatin, Popi. (2010). Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Siswa . Ghalia Indonesia : Bogor. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Administrasi . CV Alfabeta : Bandung. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Puantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta:Bandung. Sunyoto, Danang. ( 2013) . Dasar- Dasar Manajemen Pemasaran . CAPS: Yogyakarta.