Journal of Tourism and Economic Vol.4, No.1, 2021, Page 18-27 ISSN: 2622-4631 (print), ISSN: 2622-495X (online) Email: jurnalapi@gmail.com Website: https://jurnal.stieparapi.ac.id/index.php/jtec/article/view/114 DOI: https://doi.org/10.36594/jtec/7afvvz16

## Analisis Customer Engagement Terhadap Kafe Di Kota Tegal
Puput Dewi Anggraeni Politeknik Harapan Bersama Tegal puput.dewi@poltektegal.ac.id
Tantri Adithia Sabrina Politeknik Harapan Bersama Tegal rkuen.max@gmail.com

## ABSTRACT
The  development  of  the  tourism  sector  in  Indonesia  is  always  accompanied  by  the development  of  the  hotel  industry,  tourist  attractions,  restaurants  and  cafes,  this  is  a complementary entity between tourist attractions, lodging places and places to eat. The rise of  the cafe business in  the city of  Tegal  has made many  changes in  various fields both  social  and  economic,  however  it  needs  to  be  further  investigated  about  customer engagement  in  various  dimensions  and  indicators  that  greatly  affect  the  sustainability and business development of a cafe from the perspective of tourism and hospitality. The purpose of this study was to determine the dimensions of customer engagement of cafes in  Tegal  City and measure the level  of  customer engagement  based on the dimensions that  have  been  formulated.  This  research  is  a  quantitative  research  with  descriptive analysis  method.  The  population  in  this  study  is  the  cafe  customers,  amounting  to  30 peoples.  The  instrument  in  this  study  used  questionnaires.  The  results  of  this  study indicate that customer engagement has three dimensions: customer satisfaction, brand trust  and  brand  loyalty.  The  suggestions  is  to  improve  services,  maintain  product quality and good service. This step is expected to increase customer satisfaction so as to maintain brand trust and brand loyalty of the cafe itself in the future.
Keywords: café, customer engagement, dimension

## JOURNAL
OF TOURISM AND ECONOMIC

## ABSTRAK
Berkembangnya  sektor  pariwisata  di  Indonesia  selalu  diiringi  dengan  berkembangnya industri  perhotelan,  tempat  wisata,  tempat  makan  atau  restoran  dan  kafe,  hal  ini merupakan  satu  kesatuan  yang  saling  melengkapi  antara  tempat  wisata,  tempat penginapan  dan  tempat  makan.  Maraknya  bisnis  kafe  di  Kota  Tegal  banyak  membuat perubahan  di  berbagai  bidang  baik  sosial  maupun  ekonomi,  namun  demikian  perlu diteliti  lebih  lanjut  mengenai customer  engagement dalam  berbagai  dimensi  dan indikator  yang  sangat  berpengaruh  terhadap  keberlangsungan  maupun  pengembangan bisnis suatu kafe dilihat dari sudut pandang pariwisata dan perhotelan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi customer engagement terhadap kafe di Kota Tegal dan  mengukur  tingkat customer  engagement berdasarkan  dimensi  yang  telah dirumuskan.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  metode  analisis bersifat  analisis  deskriptif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  pelanggan  kafe  yang berjumlah  30  orang.  Instrumen  dalam  penelitian  ini  menggunakan  penyebaran kuesioner. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer engagement memiliki tiga  dimensi  yaitu  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  merk  dan  loyalitas  merk.  Saran yang  disampaikan  yaitu  agar  meningkatkan  pelayanan,  mempertahankan  kualitas produk  dan  pelayanan  yang  sudah  baik.  Langkah  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  sehingga  menjaga  kepercayaan  merk  dan  loyalitas  merk  kafe  itu sendiri di masa yang akan datang.
Kata Kunci: kafe, customer engagement , dimensi
Berkembangnya  sektor  pariwisata  di
Indonesia selalu
diiringi dengan berkembangnya industri perhotelan,
tempat wisata, tempat makan atau restoran dan kafe, hal ini merupakan satu kesatuan yang  saling  melengkapi  antara  tempat wisata,  tempat  penginapan  dan  tempat makan.
Saat  ini  tempat  makan  atau  restoran atau  kafe  sangat  menjamur  di  Indonesia, tidak  hanya  di  kota-kota    besar  namun keberadaanya  sudah  sangat  merebak  di kota  kecil,  khususnya  di  Kota  Tegal. Sekarang  ini  kafe  tidak  hanya  berfungsi sebagai  tempat  makan  namun  sekarang kafe  juga  merupakan  tempat  hiburan, rekreasi  bahkan  sebagai  tempat  untuk bekerja.
Maraknya  bisnis  kafe  di  Kota  Tegal banyak  membuat  perubahan  di  berbagai bidang  baik  sosial  maupun  ekonomi, namun  demikian  perlu  diteliti  lebih  lanjut mengenai customer  engagement dalam
berbagai  dimensi  dan  indikator  yang sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan  maupun  pengembangan bisnis  suatu  kafe  dilihat  dari  sudut pandang pariwisata dan perhotelan. Sebagai  contoh  dalam  hal  kepuasan pelanggan,  bisnis  kafe  pasti  tidak  akan lepas  dari  hal  tersebut  karena  kepuasan adalah  kunci  utama  dari  keberhasilan bisnis  kafe.  Tingkat  kepuasan  merupakan fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan  dengan  harapan  apabila  kinerja dibawah  harapan,  maka  pelanggan  akan kecewa,  bila  kinerja  sesuai  dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila  melebihi  harapan,  pelanggan  akan sangat  puas,  pelanggan  yang  puas  akan setia  lebih  lama,  kurang  sensitif  terhadap harga  dan  memberi  komentar  yang  baik tentang kafe tersebut.
Disamping  itu  kepercayaan  dalam produk  yang  ditawarkan  juga  sangat mempengaruhi bisnis kafe saat ini, karena kepercayaan itu dapat membuat pelanggan merasa  puas  dan  yakin  bahwa  kualitas produk  yang  ditawarkan  pada  suatu  kafe itu  mempunyai  nilai  plus  sendiri  bagi mereka.
Sehingga
berdasarkan pengalaman  tersebut  mereka  dengan
senang  hati  akan  datang  kembali  ke  kafe tersebut.
Oleh  karena  itu  pada  penelitian  ini akan  diungkap  bagaimana  suatu  kafe  dan pelanggan menjalin suatu engagement .

## TINJAUAN LITERATUR

## Customer Engagement
Customer  Engagement adalah  sebuah proses  yang  berasal  dari  kombinasi komitmen secara kalkulatif diikuti dengan pengembangan kepercayaan, keikutsertaan, dan akhirnya adanya komitmen secara afektif (Abiyyuansyah & Irawan, 2019). Dimensi  emosional  paling  berperan dalam proses customer engagement dimana interaksi emosional bukan sekedar proses  interaksi  tetapi  juga  membina hubungan  jangka  panjang  (Nugrawidi  & Rusfian, 2013).

## Kafe
Menurut  Sukarno  &  Nirawati  (2016) Kafe, yang sering juga disebut coffeehouse,  coffee  shop ,  atau café , merupakan  istilah  yang  digunakan  untuk tempat  yang  melayani  pesanan  kopi  atau minuman  hangat  lainnya.  Kafe  memiliki karakteristik seperti bar atau restoran, tapi berbeda  dengan  kafetaria.  Banyak  kafe yang  tidak  hanya  menyediakan  kopi, tetapi  juga  teh  bersama  dengan  makanan ringan,  namun  ada  juga  kafe  dan  resto yang  merupakan  kafe  yang  dilengkapi dengan makanan utama (bukan manakanan ringan). Dari sisi budaya, kafe telah  tersebar  luas  untuk  menjadi  pusat interaksi  sosial  dimana  orang-orang  dapat berkumpul,  berbicara,  menulis,  membaca, melawak, atau sekedar mengisi waktu.
Sedangkan  menurut  Fauzi  et  al.
(2017)  Secara  terminologis,  kata café berasal dari bahasa Perancis : coffee , yang berarti  kopi.  Di  Indonesia,  kata café kemudian disederhanakan
kembali menjadi  kafe.  Pengertian  harafiahnya mengacu  pada  (minuman)  kopi,  yang kemudian  di  Indonesia  kafe  lebih  dikenal sebagai  tempat  menikmati  kopi  dengan berbagai  jenis  minuman  non-alkohol
lainnya  seperti  soft  drink  berikut  sajian makanan ringan lainnya.
Cafetaria atau Cafe adalah  suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi),  kopi  dan  teh.  Pilihan  makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol (Anisailah, 2017).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  (Tjiptono  &  Chandra,  2011) kata  kepuasan  berasal  dari  bahasa  latin “ satis ”  (artinya  cukup  memadai)  dan ‘ facio ”  (melakukan  atau  membuat).  Jadi dapat disimpulkan kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.  Kepuasan  sendiri  merupakan gambaran  ataupun  perasaan  seseorang atau  pelanggan  akan  hal  yang  telah  ia capai atau peroleh. Adanya rasa puas yang dialami oleh pelanggan akan membuahkan makna  yang  baik  yaitu  pelanggan  akan melakukan  pembelian  ulang  (Lestari  & Yulianto, 2018).
Menurut  Kotler    dalam  (Putri  & Utomo,  2017),    kepuasan    merupakan fungsi    dari    kinerja    yang  dirasakan ( perceived performance )    dan    harapan ( expectations ).    Jika    kinerja  produk  atau jasa  lebih  rendah  dari  harapan,  konsumen akan  merasa  tidak  puas.  Jika  kinerja sesuai  harapan  maka  konsumen  akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan,  maka  konsumen  akan  merasa sangat puas ( delighted ).
Sedangkan  menurut  Tahuman  & Inuddin  (2016)  kepuasaan  pelanggan adalah  output  dari  persepsi,  evaluasi  dan reaksi  psikologis  dalam  pengalaman konsumsi  pada  sebuah  produk  atau pelayanan.
Dan menurut Wijayanto (2013)
Kepuasan  pelanggan  sebagai  perasaan suka  atau  tidak  seseorang  terhadap  suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk  tersebut  dengan  harapannya. Kepuasan  pelanggan  sebagai  tanggapan yang  positif  pada  evaluasi  terhadap pengalaman  dalam  menggunakan  suatu produk atau jasa.
Di  lain  sisi  dalam  (Oliveira  & Kusnanta,  2018)  kepuasan  pelanggan
adalah  evaluasi  purna  beli  di  mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan  hasil  sama  atau  melampaui harapan pelanggan.
Sedangkan  menurut  (Ambarwati  &
Isnugroho,  2018)  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan seseorang  terhadap  kinerja  dari  suatu produk yang dirasakan dan
diharapkannya.
Kepuasaan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  saat  membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan harapannya.  Disini  tingkat  kepuasan menjadi  fungsi  dari  perbedaan  antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan. Jika  kinerja  dibawah  harapan  maka pelanggan  akan  merasa  kecewa  dan  bila kinerja  sesuai  bahkan  melebihi  harapan maka  pelanggan  akan  puas  dan  sangat puas.  Harapan  pelanggan  bisa  dibentuk dari  pengalaman  masa  lampau,  komentar dari orang disekitar lingkungannya bergaul  serta  janji  dan  informasi  dari pemasar  dan  saingannya  (Lauw  & Sondang Kunto, 2013).

## Kepercayaan Merk
Dimensi  kedua  yaitu  kepercayaan merek dimana didefinisikan sebagai kemampuan merek untuk diandalkan yang bersumber  pada  keyakinan  pelanggan bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai  yang dijanjikan dan niat merek yang didasarkan  pada  keyakinan  pelanggan bahwa merek tersebut mampu mengutamakan  kepentingan  pelanggan Delgado-Ballester  dan  Munuera  dalam (Rahmawati & Aji, 2015). Menurut Yuli et al. (2010) Kepercayaan  merek  merupakan  variabel psikologis  yang  mencerminkan  sejumlah akumulasi awal yang melibatkan kredibilitas,  integritas  dan benevolence yang dilekatkan pada merek tertentu.
Sedangkan  menurut  Arief  (2017) Kepercayaan  adalah  keyakinan  konsumen bahwa di satu produk ada atribut tertentu, keyakinan  ini  muncul  dari  persepsi  yang berulang  dan  adanya  pembelajaran  serta pengalaman yang didapat.

## Loyalitas Merk
Dimensi  ketiga  yaitu  loyalitas  merek dimana  loyalitas  merek  adalah  respon perilaku  bias  yang  diungkapkan  dari waktu ke waktu, menunjukkan konsistensi pola  pembelian  kembali  dari  beberapa pengambilan keputusan
pembelian sehubungan  dengan  satu  atau  lebih alternatif  merek  dari  suatu  set  merek tertentu  yang  mereka  suka  sebagai  fungsi psikologis  pengambilan  keputusan  dan proses  evaluatif  Jacoby  dan  Kyner  dalam (Rahmawati & Aji, 2015).
Mowen dan Minor dalam (Yuli et al., 2010),  mendefinisikan  loyalitas  merek ( brand loyalty )  sebagai  sejauh  mana seorang  pelanggan  menunjukkan  sikap positif  terhadap  suatu  merek,  mempunyai komitmen  pada  merek  tertentu  dan  beniat untuk terus membelinya di masa depan.

## Pelayanan
Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak kasat mata (tidak dalat diraba) yang terjadi sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan pemberi pelayan yang dimaksudkan untuk memcahkan permasalahan konsumen (Rahman & Ridwan, 2018). Sedangkan pelayanan menurut (Anisailah,  2017),  Pelayanan  unggul adalah  suatu  sikap  atau  cara  karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Menurut Fandy dalam
Anisailah  (2017),  secara  garis  besar  ada empat unsur dalam hal ini, yaitu:
1) Kecepatan. Hal ini berhubungan dengan  lama  atau  kecepatan  dalam melayani konsumen.
2) Ketepatan.  Ketepatan  ini  berhubungan dengan kesesuaian keinginan konsumen  dengan  pelayanan  yang diberikan. 3) Keramahan. Dalam melayani konsumen, karyawan harus menunjukan sikap yang ramah
sehingga  konsumen  akan  merasa  lebih dihargai dan semakin puas. 4) Keterampilan. Keterampilan ini berhubungan dengan keseluruhan
aspek di  atas. Karyawan yang terampil adalah karyawan yang melayani konsumen dengan cepat, tepat, ramah.
Keempat  komponen  tersebut  satu kesatuan  pelayanan  yang  terintegrasi, maksudnya  pelayanan  menjadi  tidak unggul  bila  ada  komponen  yang  kurang. Agar  pelayan  terus  baik  maka  perlu ditingkatkan  kualitasnya.  Meningkatkan kualitas  pelayanan  tidaklah  semudah membalikkan telapak tangan.

## Cita Rasa
Cita  rasa  adalah  suatu  cara  pemilihan makanan  yang  harus  dibedakan  dari  rasa ( taste )  makanan  tersebut.  Cita  rasa merupakan atribut makanan yang meliputi penampakan, bau,  rasa, tekstur, dan suhu. Cita  rasa  merupakan  bentuk  kerja  sama dari kelima macam indera manusia, yakni perasa, penciuman, perabaan, penglihatan, dan  pendengaran  Rasa  sendiri  merupakan hasil  kerja  pengecap  rasa  ( taste buds ) yang terletak di lidah, pipi, kerongkongan, atap  mulut,  yang  merupakan  bagian  dari cita rasa (Rahman & Ridwan, 2018).

## Harga
Harga  merupakan  jumlah  uang  yang dibebankan  untuk  suatu  produk  atau layanan.  Secara  umum,  harga  adalah jumlah  total  yang  ditukar  oleh  pelanggan untuk  mendapatkan  manfaat  dari  produk atau  layanan  yang  dimiliki  (Idris  et  al., 2019).

## Kualitas Produk
Kualitas produk adalah keadaan fisik,
fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan  sesuai  nilai  uang  yang dikeluarkan (Anisailah, 2017).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif dengan metode analisis bersifat
analisis  deskriptif.  Penelitian  kuantitatif menurut  Sugiarto  (2015)  disebut  juga dengan  penelitian  positivis  ( positivist) yang  menekankan  pada  pengujian  teori- teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian  dengan  angka  dan  melakukan analisis data dengan statistika.
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu pelanggan  kafe  yang  berjumlah  30  orang. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan penyebaran kuesioner dengan pengukuran variabel menggunakan  teknik  Skala  Likert (Likert type scales). Variabel dalam penelitian ini dijabarkan  dalam  beberapa  sub  variabel, dari  sub  variabel  dijabarkan  dalam beberapa indikator berdasarkan teori yang dikemukakan para ahli.
Tabel 1. Indikasi Customer Engagement Variabel Sub Variabel Indikator Customer Engagement (Rahmawati, 2015) Kepuasan Pelanggan • Pelayanan • Harga • Cita rasa • Fasilitas : tempat parkir, toilet, tempat ibadah, penyediaan listrik Kepercayaan Merk • Keyakinan pelanggan • Kualitas Produk • Nama perusahaan Loyalitas Merk • Pengalaman pelanggan • Respon pelanggan • Pengambila n keputusan • Keyakinan pelanggan Sumber: analisis peneliti, 2020 Tabel 2. Sumber – sumber Data Penelitian Jenis Data Sumber Data Teknik Pengumpul an Data Keteranga n Primer Pelanggan Kafe Wawancara Angket Wawancar a berstruktur dan tidak berstruktur Kuisioner Lokasi Penelitian Observasi Pengamata n dari peneliti baik cara langsung maupun tidak langsung terhadap objek penelitian Sekund er Jurnal Penelitian Studi Pustaka Jurnal  dan teori  yang berkaitan langsung dengan objek penelitian Dokument asi Pencatatan langsung Pengambil an data dengan mencatat langsung dari  objek- objek  yang berhubung an.
Sumber: analisis peneliti, 2020

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  pada  dasarnya  adalah untuk  mengetahui  dimensi customer engagement dan mengukur tingkat customer engagement berdasarkan dimensi yang telah dirumuskan.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif diketahui  dimensi customer  engagement yang dijabarkan sebabai berikut:

## 1. Kepuasan Pelanggan
Tabel 3. Pelayanan, Harga, Cita Rasa dan
Fasilitas Termasuk Dalam Kepuasan Pelanggan Frequency Percent Valid Setuju 11 36,7 Sangat Setuju 19 63,3 Total 30 100,0 Sumber: analisis peneliti, 2020 Tabel 4. Pelayanan Yang Baik Akan Membuat Pelanggan Merasa Puas Frequency Percent
Valid Setuju 12 40.0 Sangat Setuju 18 60.0 Total 30 100.0 Tabel 5. Harga Yang Ditawarkan Harus Sesuai Dengan Produk dan Pelayanan Yang Diberikan Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 3.3 Setuju 14 46.7 Sangat Setuju 15 50.0 Total 30 100.0 Tabel 6. Cita Rasa Suatu Kafe Merupakan Salah Satu Kunci Kepuasan Pelanggan Frequency Percent Valid Setuju 14 46.7 Sangat Setuju 16 53.3 Total 30 100.0 Tabel 7. Fasilitas Yang Lengkap Dapat Memberikan Suasana Yang Nyaman dan Betah Berada di Kafe Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 3.3 Setuju 13 43.3 Sangat Setuju 16 53.3 Total 30 100.0
Dari  hasil  penelitian  yang  sudah dilakukan mengenai customer engagement terhadap  kafe  di  Kota  Tegal  dapat diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan termasuk dalam dimensi customer engagement, hal  ini  terbukti  dari  100% atau seluruh responden menyatakan setuju bahwa  pelayanan,  harga,  cita  rasa  dan fasilitas  merupakan  tingkat  ukur  dalam dimensi kepuasan pelanggan.

## 2. Kepercayaan Merk
Tabel 8. Keyakinan Pelanggan, Kualitas Produk dan Nama Perusahaan Termasuk Dalam Kepercayaan Merk Frequency Percent Valid Tidak Setuju 2 6.7 Setuju 19 63.3 Sangat Setuju 9 30.3 Total 30 100.0 Tabel 9. Merk Suatu Produk Dapat Membuat Yakin Pelanggan Untuk Mengonsumsinya Frequency Percent
Valid Tidak Setuju 3 10.0 Setuju 18 60.0 Sangat Setuju 9 30.0 Total 30 100.0 Tabel 10. Kualitas Produk Adalah Kunci Utama Dalam Sebuah Kafe Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 3.3 Setuju 17 56.7 Sangat Setuju 12 40.0 Total 30 100.0 Tabel 11. Nama Kafe Merupakan Prestige Tersendiri Untuk Pelanggan Frequency Percent Valid Tidak Setuju 3 10.0 Setuju 19 63.3 Sangat Setuju 8 26.7 Total 30 100.0 Tabel 12. Nama Kafe Membuat Pelanggan Yakin Akan Produk Kafe Tersebut Frequency Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 3.3 Tidak Setuju 5 16.7 Setuju 17 56.7 Sangat Setuju 7 23.3 Total 30 100.0 Berdasarkan  hasil  penelitian  tabel diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan  merk  juga  termasuk  dalam dimensi customer  engagement. Hal  ini dapat dibuktikan dengan rata-rata responden  menunjukkan  89,34%  yang menyatakan keyakinan
pelanggan, kualitas  produk  dan  nama  perusahaan merupakan  tingkat  ukur  dalam  dimensi kepercayaan merk.
3. Loyalitas Merk
Tabel 13. Pengalaman Pelanggan, Respon
Pelanggan, Pengambilan Keputusan dan Keyakinan Pelanggan Termasuk Dalam Loyalitas Merk Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 3.3 Setuju 21 70.0 Sangat Setuju 8 26.7 Total 30 100.0 Tabel 14. Pelayanan Yang Baik Akan Memberikan Pengalaman Yang Tak Terlupakan Dan Membuat Pelanggan Datang Kembali Frequency Percent Valid Setuju 18 60.0 Sangat Setuju 12 40.0 Total 30 100.0 Tabel 15. Respon Pelanggan Sangat Penting Untuk Kemajuan Kafe Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 3.3 Setuju 15 50.0 Sangat Setuju 14 46.7 Total 30 100.0 Tabel 16. Loyalitas Merk Adalah Salah Satu Dalam Pengambilan Keputusan Pelanggan Untuk Datang Ke Kafe Frequency Percent Valid Tidak Setuju 3 10.0 Setuju 22 73.3 Sangat Setuju 5 16.7 Total 30 100.0 Tabel 17. Pelanggan Merasa Yakin Dengan Loyalitas Merk Yang Diberikan Frequency Percent Valid Tidak Setuju 2 6.7 Setuju 23 76.7 Sangat Setuju 5 16.7 Total 30 100.0 Dari  hasil  penelitian  diatas  dapat diindikasikan  bahwa  loyalitas  merk termasuk  dalam  dimensi customer engagement ,  hal  ini  terbukti  dari  rata- rata  responden  menunjukkan  95,36% yang  menyatakan  bahwa  pengalaman pelanggan, respon pelanggan,
pengambilan  keputusan  dan  keyakinan pelanggan  merupakan  tingkat  ukur dalam dimensi loyalitas merk.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang sudah  dilakukan  oleh  peneliti,  terdapat beberapa hal yang dapat disimpulkan
Pada  bagian Customer  Enggagement. Di  dalam Costumer  Engagment memiliki 3 dimensi yang saling berkaitan satu sama lain yaitu kepuasan pelanggan, kepercayaan merk dan loyalitas merk. Selain  itu  juga  ada  tingkat  ukur customer  engagement yang  berdasarkan dimensi  sesuai  dengan  indikator  dari masing-masing  dimensi.  Dimensi  tersebut adalah  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan merk dan loyalitas merk.
Pada  dimensi  kepuasan  pelanggan dapat  dilihat  dari  segi  pelayanan,  harga dan  cita  rasa  serta  fasilitas  yang disediakan.
Pada dimensi kepercayaan merk dapat dilihat  dari  keyakinan  pelanggan,  kualitas produk dan nama perusahaan.
Yang  terakhir  pada  dimensi  loyalitas merk  dapat  dilihat  dari  pengalaman pelanggan,
respon pelanggan, pengambilan  keputusan  dan  keyakinan pelanggan.

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa  dimensi customer  engagement terdiri dari kepuasan pelanggan,
kepercayaan  merk  dan  loyalitas  merk.
Dalam hal ini sebaiknya perlu ditingkatkan  lagi  dalam  hal  pelayanan mengenai  estimasi  waktu  pelayanan,  agar pelanggan tidak menunggu lama pesanannya  dan  setelah  itu  juga  perlu adanya  konfirmasi  pesanan.  Selain  itu kafe  juga  harus  selalu  mempertahankan kualitas produk dan pelayanannya.
Langkah ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
sehingga  menjaga  kepercayaan  merk  dan loyalitas  merk  kafe  itu  sendiri  di  masa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Abiyyuansyah,  F.,  &  Irawan,  A.  (2019). Analisis Implementasi Strategi Content Marketing Dalam Meningkatkan Customer Engagement  (  Studi  pada  Strategi Content Marketing Amstirdam Coffee Malang ). Administrasi Bisnis
(JAB) , 73 (1), 78–87. Ambarwati,  S.,  &  Isnugroho,  E.  (2018).
Pengaruh Perceived Risk, Cost Saving,  Dan  Time  Saving  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pembelian Tiket  Pesawat  Online  Di  Situs Www.Tiket2.Com. Journal of Tourism and Economic , 1 (1), 10–18.
Anisailah,  R.  (2017).  Analisis  Kualitas Produk  dan  Kualitas  Pelayanan Barista  Di  Krema  Koffie  Pekanbaru. Jom Fisip , 4 (1), 1–16.
Arief,  M.  (2017).  Loyalitas  Merek  (
Survei pada Warga Kelurahan Penanggungan  Konsumen  Produk Aqua  di  Kota  Malang  ). Journal  of
Service  Science  and  Management , 44 (1), 144–153.
Fauzi,  A.,  Punia,  I.  N.,  &  Kamajaya,  G. (2017).  Budaya  Nongkrong  Anak Muda di Kafe (Tinjauan Gaya Hidup Anak  Muda  di  Kota  Denpasar). Jurnal  Ilmiah  Sosiologi  (SOROT) ,
1 (1).
Idris,  A.,  Kusasi,  F.,  &  Iranita.  (2019). Pengaruh  Lokasi,  Cita  Rasa,  Harga,
Perceived Value Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  Rumah  Makan Tanjung  Sebauk. Jurnal  Program
Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas  Maritim  Raja  Ali  Haji , 1–18.
Lauw,  J.,  &  Sondang  Kunto,  Y.  (2013). Analisa  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di The  Light  Cup  Cafe  Surabaya  Town Square  dan  The  Square  surabaya. Jurnal  Manajemen  Pemasaran , 1 (1),
1–7.
Lestari,  A.,  &  Yulianto,  E.  (2018).
Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan  Citra  Kendedes  Cake  & Bakery Jl . S . Hatta B3 Kav. A, Kota Malang). Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB) , 54 (1), 74–81. http://administrasibisnis.studentjourn al.ub.ac.id/index.php/jab/article/view /2219 Nugrawidi, S. A., & Rusfian, E. Z. (2013). Pengaruh Dimensi - Dimensi Terhadap Customer Engagement Terhadap  Customer  Relationship  ( Studi  pada  Program  ‘  Love  Your
Body ’ The Body Shop ) ( Study to ‘ Love Your Body ’ Program from The Body Shop ) . 1–21.
Nurullaili,  &  Wijayanto,  A.  (2013).
Analisis  Faktor  -  Faktor  Yang Mempengaruhi  Loyalitas  Konsumen Tupperware  (Studi  Pada  Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro). Administrasi  Bisnis (JAB) , 2 (1), 89–97. https://doi.org/10.14710/jab.v2i1.535 7 Oliveira,  M.  H.  F.  D.  .,  &  Kusnanta,  G. (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Transportasi  Jasa  PT.  Sriwijaya  Air. Journal  of  Tourism  and  Economic ,
1 (1), 28–37. Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel
Intervening  (Studi  Persepsi  Pada Pelanggan  Dian  Compp  Ambarawa).
Among Makarti , 10 (19), 70–90.
Rahman,  A.,  &  Ridwan,  M.  (2018).
Analisis  Pengaruh  Pelayanan  Dan Cita Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen  Di  Rumah  Makan  Bebek
Kaliyo  Jatiwaringin. Jurnal  Ekonomi Dan Bisnis , 1 (1), 76–86. Rahmawati,  E.,  &  Aji,  S.  (2015).
Pengaruh Customer Engagement Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan Kepercayaan Merek Serta Dampaknya  Pada  Loyalitas  Merek.
Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen , 15 (2), 246. https://doi.org/10.17970/jrem.15.150 204.id Sugiarto,  Hendratono,  T.,  &  Sudibyo,  D.
(2015). Metodologi Penelitian
Hospitaliti & Pariwisata (T. A. P. P.
Antonius  Andy  Permana  (ed.);  1st ed.). PT. Matana Publishing Utama. Sukarno,  G.,  &  Nirawati,  L.  (2016).
Kontribusi Human Capital dan Customer  Capital  Dalam  Menggapai Kinerja  Cafe  dan  Resto  di  Surabaya.
Jurnal  Ilmu  Sosial , 15 (2),  137.
https://doi.org/10.14710/jis.15.2.201 6.137-149 Tahuman, Z., &  Inuddin. (2016). Analisis Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya  Terhadap  Keunggulan Bersaing. Jurnal  Riset  Bisnis  Dan
Manajemen , Vol 4 ,No. , 445–460. Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011). Service, Quality & Satisfaction (edisi ketiga) . Yogyakarta: Penerbit Andi. Yuli,  W.,  Bodro,  T.,  Kumadji,  S.,  &
Latief,  W.  A.  (2010).  Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB) , Vol 5 , No.