ISSN    : 2302 - 1590 E-ISSN: 2460 – 190X
ECONOMICA
Journal of Economic and Economic Education Vol.1 No.1 (86-96)
PENGARUH PENERAPAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KARTU PRA BAYAR SIMPATI TELKOMSEL

## Mareta Kemala Sari
Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi  STKIP- PGRI Sumbar
Jl. Gunung Pangilun No.1, Padang Sumatera Barat
Email: Maretakemalasari @gmail.com
Submitted: 2012.09.17 Reviewed: 2012.09.28 Accepted: 2012.10.18 http://dx.doi.org/10.22202/economica.2012.v1.i1.108

## Abstract
This research aims to analyze  influences of experiential marketing variable as dependent variable and provides consumer  experiences  in  getting  benefit  from  communication  services  to  simPATI  consumer  loyalty.  This research    is  descriptive  research  with  non  probability  sampling  technique – convenience  sampling  method. Sample  size  is  Hair  income  that  is  20  times  of  variable,  number  of  respondent  is  100  people.  The  data  is analyzed  by using multiple regressions with SPSS program, t test, F test, alpha 0.05. The research shows, (1). No  significant  influences  between  sense  marketing  and  customer  loyalty  (sig=0.166).  (2).  There  is  significant influences between feel marketing and customer loyalty (Sig = 0.029). (3). No significant influences between feel marketing and customer loyalty (Sig = 0,689). (4).  There is a significant influence between act marketing and customer loyalty. (5). No significant influences between relate marketing and customer loyalty (Sig = 0,572). (6). There is a significant influence between all variables experiential marketing and customer loyalty (Sig = 0,000). Researcher suggests company to review sense marketing, act marketing and relate marketing strategy that has applied and consider other factors that influences consumer loyalty and also increase feel marketing and think marketing strategies.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel  experiential  marketing  sebagai  variabel dependen dan memberikan pengalaman konsumen dalam mendapatkan manfaat dari layanan komunikasi untuk loyalitas  konsumen  simPATI.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  dengan  teknik  non  probability sampling - metode sampling kenyamanan. Ukuran sampel adalah pendapatan rambut yang 20 kali dari variabel, jumlah responden adalah 100 orang. Data dianalisis dengan menggunakan regresi berganda dengan program SPSS,  uji  t,  uji  F,  alpha  0,05.  Menunjukkan  penelitian,  (1).  Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara pemasaran  akal  dan  loyalitas  pelanggan  (sig  =  0,166).  (2).  Ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  pemasaran nuansa  dan  loyalitas  pelanggan  (Sig  =  0,029).  (3).  Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  pemasaran nuansa  dan  loyalitas  pelanggan  (Sig  =  0.689).  (4).  Ada  pengaruh  yang  signifikan antara  pemasaran  tindakan dan loyalitas pelanggan. (5). Tidak ada pengaruh yang signifikan antara berhubungan pemasaran dan loyalitas pelanggan (Sig = 0.572). (6). Ada pengaruh yang signifikan antara semua variabel experiential marketing dan loyalitas pelanggan (Sig = 0,000). Peneliti menyarankan perusahaan untuk meninjau pemasaran akal, bertindak pemasaran  dan  berhubungan  strategi  pemasaran  yang  telah  diterapkan  dan  mempertimbangkan  faktor-faktor lain  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  dan  juga  meningkatkan  merasa  pemasaran  dan  berpikir  strategi pemasaran.
Keywords:  Experiential  marketing, consumer loyalty,  sense  marketing,  act  marketing,  relate marketing, simPATI
©2012 Prodi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI, Padang

## PENDAHULUAN
Di masa lalu, para pemasar cenderung untuk  berpikir  bagaimana  cara  memperoleh pelanggan  baru  yang  akan  membeli  dan mengkonsumsi produk atau jasa atau bagaimana  merebut  pelanggan  dari  pesaing dengan berorientasi pada produk dan jasa yang ditawarkan.  Saat  itu,    pemasar  kurang memperhatikan kepuasan  pelanggan  karena pelanggan  tidak  memiliki  banyak  pilihan penawaran.namun  pada  saat  ini,  dengan adanya arus globalisasi dan kemajuan tekhnologi  telah  memberikan  dampak  besar bagi perusahaan.
Kemajuan  tekhnologi  dan  lingkungan sosial  telah  membuat pasar  penuh  sesak dengan  berbagai  produk  yang  semakin  hari semakin homogen.walaupun demikian, perkembangan tekhnologi yang terjadi menyebabkan  kemudahan  bagi  perusahaan dalam melakukan efisiensi usahanya.
Menurut  Pine  and  Gilmore  (1999:25), bila semula perekonomian menawarkan komoditas  yang  bersifat fungible, kemudian bergeser kepada batang yang tangible, bergeser  lagi  pada  jasa  yang ingtangible, kini kita  sampai  pada  perekonomian experience yang  bersifat memorable. Pergeseran  ini  tidak hanya  terjadi  pada  aspek  produk  yang ditawarkan  namun  juga  pada  aspek  fungsi perekonomian,  pembeli,  penjual,  dan  faktor yang  mempengaruhi  pembelian.  Kondisi  ini membuat  konsumen  semakin  selektif  dalam memilih  suatu  produk  atau  jasa  yang diinginkan.
Fenomena ini juga terjadi dalam bisnis telekomunikasi di Indonesia. Dengan
pergeseran  nilai  pelanggan  dan  banyaknya bermunculan  promo  serta  paket  pilihan berkomunikasi sosialita seperti Indosat, Excelcomindo,  Hutchison,  Smart,  Mobil-8, Hutchison,  Smart,  Mobil-8  memaksa  pemasar untuk memikirkan strategi pemsaranbaru untuk dapat bersaing dengan mengembangkan bisnisnya
Salah  satu  operator  seluler  terbesar diIndonesia adalah Telkomsel yang menduduki peringkat  teratas  dengan  48% market  share dengan 51 juta pelanggan. Telkomsel memiliki tiga  produk  GSM,  yaitu:  simPATI  (Prabayar), kartuAS  (Prabayar),  Halo  (Pasca  bayar). Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler  GSM  kedia  di  Indonesia,  dengan layanaan  pasca  bayarnya  yang  diluncurkan pada tanggal 26 mei 1995.
Sebagai market leader kartu selluler di Indonesia, sumpati telah lekat dihati pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  simpati memeiliki keunggulan seperti, jangkauan yang luas,  GraPARI  yang  tersebar  dimana-mana, kualitas tinggi, harga yang kompetitif, fleksibel dan  transparan,  pelayanan  terhadap  pelanggan yang handal. Telkomsel juga berhasil menggaet  berbagai  penghargaan  diantaranya,
The Best Experiential Marketing and customer experience.
Strategi Experiential Marketing digunakan telkomsel dengan berbagai cara dan upaya guna meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hal ini dibukatikan dengan diraihnya penghargaan The  Best  Experiential  Marketing and  customer  experience berturut  turut  dari tahun  2007  hingga  2010  versi  Marketing Award.telkomsel  mengenal  penerapan  strategi ini  dengan  konsep SiReM (Simple,  Reliable and Memorable). Artinya perusahaan memberikan  layanan  yang  tidak  berbelit-belit, dapat  diandalkan  dan  dipercaya  sehingga pelanggan memiliki pengalaman yang menyesankan  dalam  memenuhi  kebutuhan komunikasinya.  Perusahaan  dikatakan  sukses mengembangkan strategi experiential marketing  jika  mampu  membangun  lima elemen  yakni, sense,  feel,  act,  think,  relate dalam  aktivitas  pemasarannya.kelima  elemen tersebut  sukses  diusung  perusahaan  yang akhirnya  membuat  pelanggan  tak  sanggup untuk beralih.
Untuk  membuat  pelanggan  loyal tidaklah  mudah.  Karena  saat  ini  loyalnya pelanggan  tidak  semata-mata  dikarenakan value baik  yang  berasala  dari  produk,  kualitas maupun delivery, tetapi  megarah  pada unique need, yaitu kebutuhan yang berbeda antara satu dengan  yang  lainnya (Chan,  2003:18).  Oleh karena itu dibutuhkan kreativitas pelaku bisnis telekomunikasi  dalam  mengemas  layanan komunikasi yang ditawarkan dan memasukkan unsur  lain  yang  mengoptimalkan  seluruh indera,  emosi,  afeksi  pada  setiap  produk  dan jasanya.
Salah  satu  usaha  yang  dilakukan dengan memberikan pengalaman yang menarik dan  tidak  terlupakan  (memorable  experience) pada  saat  konsumen  membeli,  mengkonsumsi bahkan  proses  setelah  mengkonsumsi.Strategi Komunikasi ini  dikenal  dengan experiential marketing.
Berdasarkan  latar  belakang  maka masalah  yang  diidentifikasi  adalah:Apa  saja
yang dilakukan oleh telkomsel untuk meningkatkanloyalitas konsumen terhadap produk  kartu  simPATI,  apakah  elemen  SEMs (sense marketing, feel marketing, act marketig. Think  marketing  dan  relate  marketing)  baik secara  sendiri-sendiri  maupun  bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas.
Berdasarkan  batasan  masalah  diatas,  maka dapat dirumuskan masala sebagai berikut: 1. Sejauh Mana
sense marketing mempengaruhi  loyalitas  konsumen  kartu prabayar simPATI?
2. Sejauh Mana feel marketing mempengaruhi loyalitas konsumen kartu prabayar simPATI? 3. Sejauh Mana think marketing mempengaruhi  loyalitas  konsumen    kartu prabayar simPATI?
4. Sejauh Mana act  marketing mempengaruhi loyalitas konsumen kartu prabayar simPATI? 5. Sejauh Mana relate marketing mempengaruhi  loyalitas  konsumen  kartu prabayar simPATI?
6. Sejauh Mana sense marketing, feel marketing,  think  marketing, act  marketing, relate  marketing secara  bersama-sama mempengaruhi  loyalitas  konsumen  jkartu prabayar simPATI?
Adapun  tujuan  penulisan  ini  adalah  untuk mengetahui:
1. Pengaruh  variabel
sense  marketing
terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar simPATI.
2. Pengaruh variabel feel marketing terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar simPATI.
3. Pengaruh variabel think marketing terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar simPATI.
4. Pengaruh  variabel act  marketing terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar simPATI.
5. Pengaruh  variabel relate  marketing terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar simPATI.
6. Pengaruh  variabel sense  marketing,  feel marketing,  think  marketing, act  marketing, relate  marketing secara  bersama-sama terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar simPATI.

## KAJIAN TEORI
1. Loyalitas Pelanggan

## a. Pengertian Loyalitas.
Secara Halfiah loyal berarti setia, ayau loyalias  diartikan  sebagai  sesuatu  kesetiaan. Kesetiaan    ini  sesuatu  yang  timbul  tanpa adanya  paksaan  timbul    tetapi  dari  kesadaran sendiri.  Pada  masa lalu,  usaha  yang  dilakukan untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan  lebih cenderung kepada mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih menekankan kepada perilaku. Loyalitas menurut Simamora
(2001:112)  merupakan  perilaku  pelanggan untuk  dengan  pasti    membeli  apa dan  kepada siapa  untuk  mempengaruhi  kebutuhannya. Dengan  kata  lain  perilaku  pembeliannya  tidak dihabiskan  dengan  mengacak  (non  random) beberapa  unit  keputusan  karena  pelanggan yang  loyal  mempunyai  kecenderungan  yang pasti dalam membeli.
Menurut Oliver dalam Hurriyati
(2005:128) loyalitas pelanggan diartikan:
Customer  loyalty  is  deeply  held  comment to  reby  orreparonize  a  preffereeed produce    or  service  consistenly  in  the future,  depsite  in  teh  influence  and marketing  effort  having  the  profesional cause switching behaviour.Artinya: loyalitas  merupakan  sebuah  komitmen yang    dalam  untuk    membeli  kembali, melindungi kembali sebuah pilihan produk  atau  jasa  secara  konsisten  pada masa  yang  akan  datang,  walaupun pengaruh dan usaha pemasaran mempengaruhi perilaku yang profesional. Dari  pengertian  diatas  tersebut  dapat ditarik  kesimpulann  bahwa  loyalitas  lebih ditujukan  kepada  suatu  sikap  konsumen  atau perilaku  konsumen  secara  jujur  merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa  yang  diberikan  oleh  produsen atau penjual,  sehingga  konsumen  tersebut  akan berulang  ulang  untuk  membeli  produk  yang dibutuhkan  yang  pada  akhirnya  akan  tercipta ubungan jangka panjang.

## b. Karakteristik Loyalitas
Pelanggan  yang  loyal  merupakan kekayaan  yang  tidak  bernilai  bagi  perusahaan. Oleh  karena  itu  perusahaan  harus  dapat menciptakan  sesuatu  hal  yang  dapat  membuat pelanggan menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Griffin (2000:31) karakteristik  dari  pelanggan  yang  loyal  adalah sebagai berikut:
1) Make Reguler repeat purchases
(melakukan  pembelian  secara  teratur  atau berulan-ulang) 2) Purchase  Across  product  and  service  lines (membeli di luar lini produk lain atau jasa lain. 3) Refuse to other (menolak produk lain) 4) Demonstrates  on  imunity  to  pull  of  the competition

## c. Tahap Proses Loyalitas Pelanggan.
Untuk  menjadi  pelanggan  yang  loyal seorang  konsumen  harus  melalui  beberapa tahapan  proses.  Proses  ini  berlangsung  cukup lama  dengan  penekanan  dan  perhatian  yang berbeda  untuk  masing-masing  tahap.  Tahapan tersebut adalah:

## 1. Suspect
Meliputi  semua  orang  yang  mungkin membeli  produk  atau  jasa  perusahaan. Disebut  suspect  karena  yakin  bahwa mereka  akan  membeli  tetapi  belum  tahu apapun  mengenai  persoalan  dan  produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospect
Orang-orang  yang  memiliki  kebutuhan akan  produk  atau  jasa  tertentu  dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. 3. Disqualified Prospect.
Prospek yang telah mengetahui keberadaaan produk atau jasa.
4. First Time Customer Konsumen  yang  melakukan  pembelian untuk  pertama  kalinya,  tetapi  mereka telah  menjadi  produk  atau  jasa  dari pesaing.
5. Repeat Customer Konsumen  yang  melakukan  pembelian suatu  produk  atau  jasa  sebanyak  dua  kali atau  lebih  dalam  kesempatan  yang berbeda.
6. Client Client  Membeli  semua  produk  atau  jasa yang  ditawarkan  yang  dia  butuhkan serta melakukan pembelian secara teratur.
7. Advocates
Pelanggan  yang  sedemikian  puasnya dengan  produk  atau  jasa  perusahaan sehingga sebagai tambahan mereka mendorong  relasinya  agar  membeli  serta menggunakan  produk  atau  jasa  dan
melakukan  pemasaran  untuk  perusahaan tersebut.

## d. Menjaga Loyalitas Pelanggan.
Banyak  Pelaku  bisnis  yang  setuju bahwa  mencapai  loyalitas  pelanggan  adalah hal  yang  baik.  Biasanya  bagi  perusahaan pelanggan yang loyal akan mampu menghasilkan  dividen  sepanjang  perjalanan bisnis  perusahaan tersebut.  Oleh  karenanya sudah  merupakan  kewajiban  bagi  perusahaaan untuk memperyahankan pelanggan yang sudah loyal.
Menurut Griffin (2000:441) agar dapat mempertahankan  pelanggannyatidak  berbalik kepada  pesaing  ada  beberapa  cara  yang  dapat dilakukan perusahaan antara lain: 1) Meriset Pelanggan terus menerus (Regulary Research Of Customer).
Kegiatan  ini  bertujuan  untuk  mengetahui apa  yang  diinginkan  dan  dibutuhkan konsumen.
2) Membuat  hambatan  agar  pelanggan  tidak pindah  (Make  a  barrier  for  customer  in order  physical  barrier).  Ada  tiga  macam hambatan yang dapat dilakukan perusahaan  agar  pelanggannya  tidak pindah ke pesaing, yaitu:
a) Hambatan  Fisik  (Physical  Barrier) yaitu dengan menyediakan pelayanan fisik  yang  dapat  memberikan  nilai tambah bagi karyawan.
b) Hambatan  Psikologis  (Physicologi Barrier)  yaitu  dengan  memberikan insentif  kepada  karyawan  yang memberikan pemikiran kepada konsumen  untuk  selalu  bergantung pada produk perusahaan.
c) Hambatan  Eekonomis  (Economic
Barrier)  yaitu  memberikan  insentif bagi pelayanan yang menguntungkan secara ekonomis misalnya memberikan potongan harga.
3) Melatih  dan  memotivasi  staff  untuk  loyal (Training  and  motived  staff  to  loyal) mengikutsertakan  mereka  dalam  proses tersebut  dengan  memberikan  pelatihan, dukungan  dan  imbalan  agar  mereka  mau melakukan hubungan dengan konsumen.
4) Pemasaran untuk loyalitas (Marketing For Loyalty),  merupakan  pemasaran  yang memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan  produk  di  mata  konsumen.  Ada beberapa  cara  yng  bisa  dilakukan  antara lain:
a) Relationship Marketing Pemasaran  yang  bertujuan  untuk membangun  hubungan  baik  dengan konsumen.
b) Frekuensi Marketing
Pemasaran  yang  bertujuan  untuk membangun komunikasi dengan pelanggan.Perusahaan dengan berkala membuat peranyaan- pertanyaan  tentang  produk  yang digunakan pelanggan. c) Membership Marketing
Mengorganisasikan  pelanggan  dalam kelompok  keanggotaan  atau  klub yang dapat mendorong mereka
melakukan  pembelian  ulang  dan meningkatkan loyalitas mereka.

## e. Mengukur Loyalitas
Menurut Tjiptono (2007:125) Loyalitas pelanggan ditimbulkan oleh kepuasan  maka  loyalitas  merupakan  suatu fungsi  dalam  kepuasan  konsumen  (Customer Satisfaction),  rintangan  peralihan  (Switching Barrier),  dan  keluhan  (Voice)  dan  dapat dirumuskan sebagai berikut:
Loyalitas = f (Customer Satisfaction, Switching Barrier, Voice)
Kepuasan Konsumen dapatg
ditentukan  oleh  dua  variabel  penting  yaitu, harapan  dan  kinerja  produk.  Apabila  kinerja melebihi  harapan  konsumen  maka  pelanggan akan puas, begitu juga sebaliknya.
Loyalitas pelanggan tersebut menurut Griffin  (2000:31)  ditandai  oleh  adanya kontinuitas  pelanggan  melakukan  pembelian (Repeat  Customer), Kelengkapan jenis  produk dan pelayanan yang tersedia, (Purchase across product  and  service  line),  Waktu  untuk pelayanan  (Providers  Customer  refferal)  dan kekebalan  pelanggan  terhadap  daya  tarik pesaing  (demonstrate  immunity  to  the  pull  of competition).  Disamping  itu  pelanggan  yang loyal  akan  dengan  sukarela  melakukan advocancy untuk  produk  tersebut  sehingga akan menciptakan word of mouth
Untuk mencapai repeat buyer produk dan  jasa  yang  ditawarkan  tidak  hanya  cukup dengan kualitas tinggi namun juga membutuhkan  pengalamn  diseputar  produk dan  layanan,  pengalaman  yang  ditawarkan  ini akan membekas dihati pelanggan.

## 2. Experiential Marketing
a. Sense Marketing. Aspek-aspek  yang  berwujud  dan dapat  dirasakan  dari  suatu  produkyang  dapat ditangkap  oleh  kelima  panca  indera  manusia yang  meliputi,  suara,  bau,  rasa,  sentuhan  dan pendengaran. Sense bagi  konsumen  berfungsi untuk  mendiferensiasikan  suatu  produk  dari produk yang lainnya, agar memotivasi pembeli untuk  bertindak  dan  untuk  membentuk value pada  produk  dan  jasa    yang  ada  dibenak konsumen.
Indera manusia juga dapat digunakan selama  fase  pengalaman  pelanggan  (pra bpembelian,  pembelian  dan  pasca  pembelian) dalam  mengkonsumsi  sebuah  produk  atau jasa.Perusahaan  biasanya  menerapkan  unsur sense dengan  menarik  perhatian  pelanggan melalui  hal-hal  yang  mencolok,  dinamis  dan meninggalkan  kesan  yang  kuat  (New  York Group Advertasing, 2001:5).
Menurut  Schmitt  (1999:109-111)ada tiga tujuan strategi panca indera(sense strategy objective), yaitu:
1) Panca indera sebagai differensiasi Sebuah  organisasi  dapat  menggunakan sense  marketing  untuk  mendiferensiasikan produk  organisasi  dengan  produk  pesaing di  dalam  pasar,  memotivasi  pelanggan untuk membeli produknya, dan mendistribusikan nilai kepada pelanggan.
2) Panca indera sebagai motivator Penerapan  unsur  sense  dapat  memotivasi pelanggan  untuk  mencoba  produk  dan membelinya.
3) Panca indera sebagai penyedia nilai Panca  indera  juga  dapat  menyediakan  nilai yang unik kepada konsumen.
Differentiate                           Motivate                             Add Value
Stimuli                       Processes                   Consequences - Vivid - Modality Principles - Please - Meaningful - ExPro Guidelines - Excite -Cognitive consistency
Sumber Model S-P-C  dari panca indera (Schmitt, 2007:112)

## Gambar 1. Model S-P-C Panca indera
Untuk  mendiferensiasikan  produk  melalui daya tarik panca indera, harus diketahui stimuli apa  yang  paling  cocok,  untuk  menciptakan differensiasi  produk.  Untuk  dapat  memotivasi pelanggan,  dibutuhkan  identifikasi  proses dasar.  Dan  untuk  dapat  menciptakan  nilai harus  dipahami  konsekkuensi  dari  daya  tarik panca indera.
a) Rangsangan (Stimuli)
Otak  manusia  lebih  mudah  menyimpan informasi-informasi yang jelas dan menonjol  dibandingkan  informasi  yang biasa. Informasi  yang  mencolok  akan lebih menarik perhatian seperti suara yang keras, warna yang beragam dan permukaan yang kasar.
Otak manusia juga lebih mudah menyimpan  informasi  yang  berhubungan dengan  hal-hal  yang  pelanggan  ketahui.
Pelanggan  memperhatikan  hal-hal  yang sesuai  dengan  selera,  dalam  gaya,  tema dan keseluruhan kesan.
b) Proses (Process)
Didalam  prinsip  ada  tiga  tingkatan penerapan prinsip, yaitu:
1) Across modalities, membuat gabungan  dari  beberapa  kemampuan panca indera dengan baik
2) Across  ExPros membuat  gabungan dari beberapa ExPros dengan baik.
3) Across  Spase  and  Time, (Konsistensi Kognitif)
Sebuah  pemahaman  intelektual  dari  ide pokok. Konsistensi  juga merupakan
replikasi konsep dari gaya dan tema.tanpa konsistensi Usaha yang dilakukan perusahaan untuk  menarik  perhatian
pelangan tidak akan diingat atau dimengerti sehingga tidak akan berdampak pada perilaku pelanggan.
c) Konsekwensi Konsekwensi  dibagi  menjadi  dua  model menyenangkan dan mengembirakan.

## b. Feel Marketing
Berhubungan  dengan  perasaan  yang paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan yang bersifat feel  good biasanya  digunakan  untuk membuat hubungan dengan pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka  dengan  produk  atau  jasa  dan menantang  pelanggan  untuk  bereaksi  terhadap pesan.  Ketika  pelanggan  senang  terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, pelanggan akan menyukai produk dan perusahaan  dan  sebaliknya.  Jika  sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan perasaan  yang  baik  secara  konsisiten  bagi pelanggan,  perusahaan  dapat  menciptakan loyalitas merek yang kuat dan bertahan lama.
Affective  Experience adalah  tingkat pengalaman  yang  merupakan  perasaan  yang bervariasidalam intensitas, mulai dari perasaan yang  positifatau  pernyataan  moods  yang negatif  sampai  emosi  yang  kuat.  Dalam Schmitt  (2007,  123)  Dua  hal  yang  perlu diperhatikan  dalam  menggunkan Affective Experience:
1) Suasana Hati (Moods) Merupakan  keadaan  afektif  yang  positif dan  negatif.  Keadaan  suasana  hati  dapat dipengaruhi  oleh  apa  yang  terjadi  selama mengkonsumsi  yang  pada  gilirannya dapat mempengaruhi evaluasi menyeluruh konsumen atas produk.
2) Emosi Emosi  disebabkan  oleh  sesuatu  atau seseorang.dua  tipe  emosi  dasar  dan kompleks.  Emosi  kompleks  merupakan perpaduan  dari  emosi  dasar  dan  dipicu
oleh perubahan tiga aspek utama: peristiwa, agent dan objek.

## c. Think Marketing
Menurut seorang psikolog J.P Guilford manusia  berpikir  dengan  dua  cara  yang berbeda Convergent dan Divergent. Cara berpikir Convergent memampukan perusahaan untuk  mempersempit  pemikiran  pelanggan sehingga  perusahaan  dapat  mengarahkan pelanggan  pada  suatu  tema  yang  dimaksud oleh  pelanggan.  Sedangkan  cara  berpikir Divergent membuat pelanggan memiliki pemikiran  yang  luas  sehingga  perusahaan dapat  mengarahkan  pelanggan  pada  banyak tema  yang  berbeda  (Schmitt,  2007:144).  Cara terbaik untuk menciptakan Think Campaign: a) Menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan  baik  dalam  bentuk  visual, verbal atau konseptual.
b) Berusaha untuk memikat pelanggan.
c) Memberikan sedikit provokasi.

## d. Act Marketing
Tindakan  yang  berhubungan  dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan  hidup  dan  gaya  hidupnya. Pesan-pesan  yang  memotivasi,  menginspirasi dan bersifta spontandapat menyebabkan pelanggan  untuk  berbuat  hal-hal  yang  dengan cara  yang  berbeda,  mencoba  dengan  hal  yang baru, merubah hidup lebih baik
Adapaun Act  Marketing terdiri  dari Flase (Pengalaman), motor  action  (perilaku yang  melibatkan  aktivitas  motorik  dalal interaksi  sosial), Body  Signal (tanda-tanda tubuh), Enviromental  influences  on  physical desires (Menempatkan  pemsaran  pada  sebuah tempat dimana keinginan fisik timbul)
e. Relate Marketing
Menghubungkan pelanggan secara individu  dengan  masyarakat  atau  budaya, relate menjadi  daya  tarik keinginan  yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self  improvment, status sosial economic dan image.  Relate  campaign menunjukkan sekelompok orang yang merupakan  target  pelanggan  dimana  seorang pelanggan dapat berinteraksi, berhubungan dan berbagi kesenangan yang sama.

## 2.1 Kerangka Konseptual
Semua  variabel  bebas  (sense,  feel, think, act, relate) berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Loyalitas Konsumen). Maksudnya  semakin  baik  semua  variabel bebas  (sense  marketing,  feel  marketing,  think marketing,  act  marketing,  relate  marketing ) maka  pelanggan  akan  semakin  loyal  terhadap kartu simPATI.
Agar  penulisannya  lebih  terarah, maka  penulis  memberikan  bagan seperti dibawah ini.
Variabel Independen (X)
Variabel Dependen (Y)
Gambar 2. Kerangka Konseptual

## Hipotesis
1. Variabel Sense Marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen Kartu Prabayar simPATI Telkomsel
2. Variabel Feel Marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen Kartu Prabayar simPATI Telkomsel
3. Variabel Think  Marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen Kartu Prabayar simPATI
Telkomsel
4. Variabel Act Marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen Kartu Prabayar simPATI
Telkomsel
5. Variabel Relate  Marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen Kartu Prabayar simPATI
Telkomsel
6. Variabel Sense Marketing , Feel Marketing, Think  Marketing, Act
Marketing Relate  Marketing dan berpengaruh signifikan dan positif
terhadap loyalitas konsumen Kartu Prabayar simPATI Telkomsel

## METODOLOGI  PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan bersifat  deskriptif  dimana  penelitian  ini bertujuan  untuk  mendiskripsikan  peristiwa atau  kejadian,  variabel-variabel  peneliti  dan berusaha  untuk  menemukan  ada  tidaknya pengaruh  variabel  yang  diteliti  ,  sekaligus mengungkapkan  seberapa  besar  pengaruh variabel  bebas (Sense  Marketing , Feel Marketing, Think  Marketing, Act  Marketing Relate  Marketing) terhadap variabel terikat.

## Metode Pengumpulan Data
Data-data  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan dengan metode sebagai berikut:
a) Library Research, yaitu data-data
kepustakaan  yang  bersumber  dari  buku- buku  dan  dokumen  antara  lain:  Buku Experiential
Marketing,
loyalitas Konsumen,  BAAKSI  UNP,  dan  sumber lain  yang  menunjang  penelitian  ini  seperti,

## Sense
Marketing Feel Marketing Think Marketing Act Marketing Relate Marketing Loyalitas Pelanggan
Jumlah  pelanggan  kartu  prabayar  simPATI pada  PT  Telkomsel.  Tbk  cabang  Padang dan Market Share Selluler Indonesia.
b) Field Research, data-data hasil kuesioner. Pembahasan  terhadap  pokok  permasalahan menggunakan    analisis  data  metode  statistik deskriptif.  Analissi  statistik  deskriptif  tersebut
seluruhnya  menggunakan  SPSS  mulai  dari analisis  deskriptif  yang  meliputi  menghitung rata-rata skor jawaban responden yang terlebih dahulu  di  verifikasi  hingga  analisis  induktif yang meliputi uji multikolinieritas, uji normalitas  sebaran  data,  homogenitas  varians, regresi berganda, uji hipotesis.

## Tabel 1. Operasional Variabel
Variabel Indikator Deskriptor Skala Pengukuran Pernyataan Nilai Sense Marketing (X1) Keindahan Tampilan a. Perbedaan  Tampilan  Kartu Perdana b. Keindahan Tampilan memotivasi untuk membeli c. Pengalaman  menyenangkan endorser Skala Likert a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Cukup Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Variabel Indikator Deskriptor Skala Pengukuran Pernyataan Nilai Feel Marketing (X2) Emosi Pelanggan a. Perasaan pelanggan menggunakan Kartu simPATI Skala Likert a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Think Marketing (X3) Keterkejutan pelanggan Keterpikatan pelanggan a. Pengalaman yang tidak diterima dari provider lain b. Menariknya tema promosi Skala Likert a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Act Marketing (X4) Fun experience Life Style a. Kejernihan Suara b. Komunikasi Lancar c. Perubahan gaya hidup setelah menggunkan simPATI Skala Likert a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Variabel Indikator Deskriptor Skala Pengukuran Pernyataan Nilai Relate Marketing (X5) Keanggotaan pelanggan Interaksi pelanggan. a. Keaktifan program membership b. Tingkat interaksi pelanggan terhadap kesiatan simPATI c. Kejutan Promosi perusahaan Skala Likert a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Loyalitas Konsumen (Y) Pembelian  Ulang Secara teratur Membeli diluar lini produk lain a. Tingkat  penggunaan  yang berkelanjutan b. Pembelian  kartu  modem untuk internetan Skala Likert a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Loyalitas Pelanggan (Y) Merekomendasika n Produk Kebal terhadap daya  tarik  produk lain f. Menyarankan orang lain  untuk  memakai simPATI g. Menolak tawaran produk lain Skala Likert a. Sangat Setuju b. Setuju c. Cukup Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1

## PEMBAHASAN
Hipotesis  1:  Variabel sense  marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen simPATI.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  berganda Hipotesis  awal  ditolak,  ini  artinya  loyal  atau tidak  loyal  konsumen  bukan  dinilai  dari sense marketing perusahaan. SimPATI kurang berhasil  memotivasi  pelanggan  melalui  aspek- aspek berwujud. Pendiferensiasian diwujudkan simPATI  melalui  warna  merah  terang  yang melekat  dibenak  konsumen  baik  produk, arsitektir  gedung,  disain  interior,  lay  out, warna material dan perabotan. Namun sebagai pemotivasi  untuk  membeli  simPATI  dinilai berhasil.  Motivasi  dinilai  sebagai  tenaga pendorong  dalam  diri  individu  yang  memaksa mereka untuk bertindak.
Hipotesis 2: Variabel feel marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen simPATI.
Berdasarkan olah data pengaruh feel marketing terhadap  loyalitas  memiliki  signifikansi  0,029 <  0,05  dengan  t hitung 2,220  yang  artinya berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  Hal ini  sejalan  dengan  pendapat Schmitt  (2007, 122)  jika  sebuah  strategi  pemasaran  dapat menciptakan  perasaan  yang  baik  secara konsisten  bagi  pelanggan,  perusahaan  dapat menciptakan  loyalitas  merek  yang  kuat  dan bertahan  lama.  Untuk  itu  perusahaan  harus memikat suasan ahati dan emosi pelanggan.
Hipotesis 3: Variabel Act marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen simPATI.
Pada  penelitian  ini  loyalitas  pelanggan  tidak dipengaruhi  oleh Act  Marketing. Diketahui simPATI  tidak  menimbulkan  perubahan  gaya hidup  bagi  konsumennya.  Hal  ini  dikarenakan sudah  banyaknya  pesaing  dari  operator  lain yang  memberikan  layanan  yang  hampir  sama. Namun  sebagai  market  leader  simPATI  tidak melakukan  perang  tarif  melainkan  masuk melalui  promo  dan  menjaga  mutu  serta kualitas  produknya dengan  menyembangkan lini  produk  guna  menjadi  vendor  mata-mata keamanan bagi konsumen.
Hipotesis  4:  Variabel think  marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen simPATI
Think Marketing berpengaruh terhadap tingkat loyalitas  dibuktikan  dengan  hasil  t hitung 0,251
dan t tabel 1,985 (α = 0,05) . Keberhasilan Think Campaign tidak  terlepas  dari  konsentrasi  dan perhatian pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus mampu mengarahkan perhatian pelanggan. SimPATI selalu merubah tema  promosinya  dan  selalu  melekat  di  benak konsumen  setiap  bahasa  yang  digunakan endorsernya.  Selain  itu  think  campaign  juga mampu direbut melalui provokasi yang positif dimana  SimPATI  tidak  lagi  terjebak  dengan perang tarif melainkan kreatif dalam penggunaan  bahasa  yang  menjadi  bahasa umum di konsumennya seperti “kaprol”
Hipotesis  5:  Variabel relate    marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen simPATI.
Hipotesis awal variabel kelima dalam penelitian  ini  ditolak  yang  artinya  dalam menggunakan  simPATI  konsumen  belum diajak terlibat langsung dalam strategi pemasarannya  seperti membership atau club. Setiap  orang  pasti  memiliki  kelompok  yang didalamnya  memiliki  kesamaan  nilai  dan keyakinan  yang  dianut  bersama.  Dalam kelompok inilah individu bisa mengekspresikan  nilai,  mengikuti  aturan  yang berlaku,  memahami  anggota  kelompok  dan saling  berinteraksi  satu  sama  lainnya  (Sutisna 2003:172).  Relate  marketing  inilah  yang dibutuhkan  setiap  individu  agar  mereka  bisa memiliki  komunitas  yang  mereka  naggap  bisa menjadi  teman,  sahabat  bahkan  saudara. Namun  komuitas  yang  sengaja  diciptakan simPATI belum memberikan pelanggan kelompok dengan kesamaan nilai.
Hipotesis  6:  Semua Variabel    dependent berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen simPATI.
Hasil  analisis  regresi  berganda  dengan program  SPSS  dapat  dilihat  bahwa sense marketing, feel marketing, think marketing, act marketing dan relate marketing seara bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen  .  besar  konstribusi  yang  diberikan sebesar  29,3%  dan  selebihnya  dipengaruhi oleh faktor lain.

## KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa hanya  variabel feel  marketing dan think marketing yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.sumbangan  variabel feel  marketing
70,4%  memepngaruhi  loyalitas.  Konsumen sangat  merasa  senang  dengan  layanan  dan promo  serta  media  iklan  yang  digunakan simPATI dalam memikat konsumennya. Selain feel  marketing loyalitas  konsumen  juga dipengaruhi  oleh Think  Marketing yang menyumbang  38%  dalam Think  marketing simPATI  sangat  memikat  konsumen  melalui kejutan  dalam  bentuk  verbal,  visual  maupun konseptual. Dari  lima  Elemen  experiential marketing  hanya  2  yang  mempengaruhi loyalitas konsumen  kartu  prabayar  simPATI dan  3  yang  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas yakni sense, act dan relate.
c. Saran
Berdasarkan    hasil  pembahasan  yang telah  diuraikan  sebelumnya  untuk  itu  penulis memberikan saran kepada menajer perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan simPATI diantaranya: 1. Meninjau
ulang strategi sense
marketing.perusahaan  harus  lebih  fokus pada golongan usia awal layanan konsumen seperti  mahasiwa,  karena  ketika  mereka tertarik  maka  akan  loyal  hingga  usia  40. Serta  meningkatkan  daya  tarik  tampilan apakah produk, atau web-nya.
2. Memperhatikan  act marketing dengan meningkatkan moto action melalui interaksi seperti
melakukan riset kebutuhan
konsumen.
3. Meningkatkan relate  marketing melalui hubungan  langsung  dengan  pelanggan  dan membuat  pelanggan  mampu  berinteraksi dengan  perusahaan.  Dan  untuk  pelanggan yang  sudah  mampu  berinteraksi  dengan perusahaan dapat  dijadikan  pelanggan utama dengan mengentry ke dalam membership  perusahaan  dan  memberikan perhatian khusus.

## DAFTAR PUSTAKA
10.22202/economica.2012.v1.i1.108 Arikunto suharsimi (2006). Prosedur penelitian  suatu  pendekatan  praktik edisi revisi IV, Jakarta:PT Rineka cipta.
Chan, Syafruddin (2003). Relationship marketing:inovasi pemasaran yang membuat
pelanggan bertekuk lutut.Jakarta,  PT  Gramdeia  Pustaka
Utama
Griffin  Jill (2005). Customer  loyalty,  How  to earn it now to keep it.Singapore:lexington books

## Hair  Joseph  F (2000). Multivariate  Data
Analysis.  New  Jersey:Prentice  Hall Interantional
Huriyanti,  Ratih  (2005). Bauran  pemasaran dan  loyalitas  konsumen,  Bandung:  CV Alfabeta
Kartajaya  Hermawan (2004).  Marketing  in venus.  Cetakan  kelima.  Jakarta:  PT Garmedia Pustaka Utama
Kotler,  Philip (2005). Manajemen  Pemasaran buku pertama edisi kesebelas.
Jakarta:PT Indeks
Pine  Joseph  &  Gilmore  James (2007).  The Experience  Economy:Work  is  Theatre and  every  business  a  stage.2 nd edition. USA:New York
Sutisna (2003).  Perilaku  konsumen  dan komunikasi  pemasaran.  Cetakan  ketiga, Bandung PT Remaja Rosda Karya