## Analisis Pelayanan Aplikasi SIDEMANG Menggunakan Metode Servqual Pada Dinas Kominfo Kota Palembang
Nyimas Hamidah Purnama Agustriani* 1 , Tata Sutabri 2
1 Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Program Pasca Sarjana, Universitas Bina Darma Jl. Jenderal Ahmad Yani No.3 Palembang, Sumatera Selatan , Telp: (0711) 515-582 E-mail: * 1 nyimasriani@gmail.com , 2 tata.sutabri@gmail.com

## Abstrak
Aplikasi  SIDEMANG (Sistem  Informasi  Administrasi  Online  Masyarakat  Palembang) adalah  sebuah  sistem  informasi  Smart  City  berbasis  web  dan  mobile  yang  digunakan  untuk melayani administrasi di kecamatan dan kelurahan masyarakat Kota Palembang secara online. Belum  adanya  evaluasi  yang  dilakukan  pada  aplikasi  SIDEMANG  sehingga  perlu  dilakukan penelitian untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aplikasi tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh aplikasi tersebut. Evaluasi ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  aplikasi  SIDEMANG  memenuhi  kebutuhan  dan harapan  pengguna,  serta  untuk  mengidentifikasi  area-area  yang  perlu  ditingkatkan  guna meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode servqual dimana metode ini  melakukan  pengukuran  kualitas  terhadap  layanan  sebuah  atribut  aplikasi  tertentu  seperti reliability,  Assurance,  Tangible,  Empathy,  Responsiveness. Sampel  penelitian  ini  adalah pengguna  aplikasi  SIDEMANG  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Palembang.  Data dikumpulkan melalui kuesioner yang berisi pertanyaan terkait lima dimensi servqual. Hasil dari penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  dari  5  dimensi  kualitas  pelayanan  aplikasi  SIDEMANG semuanya masuk ke rentang nilai GAP <0 s/d <1.0 0 artinya masuk ke kategori layanan sangat memenuhi. Dari 5 dimensi kualitas tersebut ada 2 dimensi yang memiliki nilai gap paling kecil yaitu Responsiveness: 0,04 dan Empathy:  0,06.
Kata kunci— Kualitas Pelayanan, Metode servqual, Aplikasi SIDEMANG

## Abstract
SIDEMANG application (Online Administration Information System for the Palembang Society) is a web and mobile-based Smart City information system used to serve administrative needs in the districts and sub-districts of Palembang City online. There has been no evaluation conducted on the SIDEMANG application, so a research study is needed to evaluate the quality of  service  provided  by  the  application.  This  research  aims  is  to  identify  and  analyze  the  gaps between user expectations and perceptions of the quality of service provided by the application. This evaluation aims to determine the extent to which the SIDEMANG application meets the needs and  expectations  of  users,  as  well  as  to  identify  areas  that  need  improvement  to  enhance  the quality of service. This research uses the servqual method, which measures the quality of service attributes  of  a  specific  application,  such  as  reliability,  assurance,  tangible,  empathy,  and responsiveness. The research sample consists of users of the SIDEMANG application from the Department of Communication and Informatics of Palembang City. Data was collected through a questionnaire containing questions related to the five dimensions of servqual. The results of this research indicate that all five dimensions of service quality in the SIDEMANG application fall within the range of GAP values <0 to <1.00, which means they fall into the category of "very
satisfying" service quality. Among the five dimensions, Responsiveness has a gap value of 0.04 and Empathy has a gap value of 0.06, indicating that they have the smallest gaps.
Keywords—Service Quality, servqual Method, SIDEMANG Application

## 1. PENDAHULUAN
alam era digital yang semakin maju, pemerintah daerah di Indonesia semakin mengadopsi teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan publik.  Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  adalah  melalui  pengembangan  aplikasi  berbasis teknologi  untuk  memfasilitasi  interaksi  antara  pemerintah  dan  masyarakat.  Salah  satu  aplikasi yang  telah  diperkenalkan  oleh  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Palembang  adalah Aplikasi  SIDEMANG.  SIDEMANG  (Sistem  Informasi  Administrasi  Online  Masyarakat Palembang) merupakan sebuah sistem informasi smart city berbasis web dan aplikasi mobile yang dibangun  untuk  melayani  masyarakat  Kota  Palembang  secara  online  terkait  administrasi  di kecamatan dan kelurahan. [1], [2]
Sulitnya  masyarakat  untuk  mendapatkan  informasi  maupun  pelayanan  dari  Kecamatan maupun Kelurahan di lingkungan pemerintah Kota Palembang serta keseragaman birokrasi yang belum  tertata  dengan  baik  menyebabkan  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Palembang membangun  aplikasi  SIDEMANG  (Sistem  Informasi  Administrasi  Online  Masyarakat Palembang) yang dapat mempermudah masyarakat mendapatkan pelayanan secara mudah, cepat, efektif dan efisien. Dengan inovasi ini, masyarakat bisa mendapatkan informasi dengan mudah bahkan bisa mengajukan permohonan secara online lewat aplikasi maupun web. Masyarakat juga bisa  melacak apakah  berkas  yang  diajukan  sudah  ditandatangani  secara  elektronik  atau belum. Sekarang ini, berkas permohonan yang telah selesai dapat langsung dicetak sendiri oleh pemohon sehingga dapat lebih menghemat waktu [3] .
Beberapa informasi dan pelayanan di kecamatan dan kelurahan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat antara lain Surat Keterangan Domisili, Surat Keterangan Domisili Sementara, Surat  Keterangan  Berobat,  Surat  keterangan  umum,  Surat  Keterangan  Bersih  Diri,  Surat Keterangan  Keluarga  Kurang  Mampu,  Surat  Keterangan  Belum  Menikah,  Surat  Keterangan Janda,  Surat  Keterangan  Duda,  Surat  Keterangan  Catatan  Kepolisian,  dan  lain-lain.  Sebelum adanya  SIDEMANG,  masyarakat  mengajukan  pembuatan  surat-surat  keterangan  di  kecamatan dan kelurahan secara manual, yaitu dengan mendatangi langsung kantor kecamatan dan kelurahan dengan  membawa  berkas-berkas  persyaratan.  Proses  tersebut  membutuhkan  waktu  yang  lebih lama dan informasi terkait dengan pelayanan di kecamatan dan di kelurahan lebih lambat diterima oleh masyarakat. Oleh sebab itu, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang berinisiatif membuat aplikasi SIDEMANG untuk mengatasi kendala-kendala tersebut.
Aplikasi  SIDEMANG  dirancang  untuk  memberikan  kemudahan  akses  dan  pelayanan kepada  masyarakat  dalam  mengakses  informasi  dan  melakukan  transaksi  dengan  pemerintah daerah.  Namun,  untuk  memastikan  keberhasilan  implementasi  aplikasi  ini,  penting  untuk memahami  persepsi  dan  kepuasan  pengguna  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Aplikasi  SIDEMANG.  Dalam  konteks  ini,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  melakukan  analisis pelayanan Aplikasi SIDEMANG menggunakan metode servqual . Tahapan metode servqual pada penelitian  ini  yaitu  mengidentifikasi  dimensi-dimensi  kualitas  layanan  yang  akan  dievaluasi mencakup  keandalan ( reliability ),  daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan  bukti fisik (tangibles), mengembangkan  pertanyaan-pertanyaan  kuesioner  yang akan digunakan untuk mengukur persepsi pengguna terhadap setiap dimensi, pengumpulan data dari  responden  menggunakan  kuesioner  yang  telah  dikembangkan,  menganalisis  data  untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna terhadap kualitas layanan dengan membandingkan  skor  harapan  dan  skor  persepsi  untuk  setiap  dimensi  kualitas  layanan, menginterpretasikan hasil analisis untuk mendapatkan pemahaman tentang sejauh mana kualitas layanan  memenuhi  harapan  pengguna.  Metode servqual adalah  salah  satu  metode  yang  telah
D
terbukti  efektif  dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  berbasis  teknologi.  Dengan  menggunakan metode ini, penelitian ini akan mengidentifikasi dan menganalisis gap antara harapan dan persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan aplikasi SIDEMANG. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat  memberikan  wawasan  yang  berharga  bagi  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Palembang dalam meningkatkan kualitas pelayanan aplikasi SIDEMANG. Selain itu, penelitian ini  juga  dapat  memberikan  kontribusi  pada  literatur  penelitian  tentang  kualitas  layanan  online dalam  konteks  pemerintahan  daerah.  Keunggulan  menggunakan  metode servqual yaitu komprehensif (metode servqual mencakup lima dimensi kualitas layanan yang penting, sehingga memberikan  gambaran  yang  komprehensif  tentang  kualitas  layanan  yang  diberikan),  objektif (metode  ini  menggunakan  kuesioner  yang  terstruktur  untuk  mengumpulkan  data,  sehingga mengurangi  bias  subjektivitas  dalam  pengukuran  kualitas  layanan),  menggali  persepsi  dan harapan (metode servqual tidak hanya mengukur persepsi pengguna terhadap kualitas layanan, tetapi  juga  menggali  harapan  mereka  sehingga  memungkinkan  untuk  mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi, yang dapat menjadi fokus perbaikan).
Dalam jurnal ini, kami akan menjelaskan secara rinci tentang metodologi penelitian yang digunakan, termasuk desain penelitian, pengumpulan data, dan analisis data. Selain itu, kami juga akan menyajikan temuan penelitian dan memberikan rekomendasi yang relevan berdasarkan hasil analisis.  Dengan  demikian,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  yang signifikan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan Aplikasi SIDEMANG dan pelayanan publik secara keseluruhan di Kota Palembang.[4], [5]
Penelitian  terdahulu  tentang  metode servqual yang  dilakukan  oleh  Andi  Saryoko  dan teman-teman  pada  tahun  2019  terhadap  kasus  pengukuran  layanan  pada  aplikasi  mobile  JKN menggunakan  metode servqual dari  semua  faktor/instrumen  pada servqual ternyata  dapat memenuhi harapan masyarakat pengguna aplikasi mobile JKN. Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Erlina Purnawirawan menganalisis kualitas layanan dengan metode servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya mendapatkan hasil  bahwa nilai servqual yang terbobot harus dilakukan peningkatan kualitas layanannya [6] [7].
Berdasarkan  dua  kutipan  penelitian  terdahulu  peneliti  melakukan  analisis  pelayanan aplikasi SIDEMANG menggunakan metode servqual pada Dinas Kominfo Kota Palembang.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Tahapan-tahapan  penelitian  yang  akan  dilakukan  pada  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut [8] : a. Literasi Review
Pada  tahap  penelitian  ini  dilakukan  penemuan  permasalahan  terkait  sistem  untuk  melihat sistem  yang  belum  ada  atau  sistem  yang  sedang  berjalan  untuk  melakukan  penemuan permasalahan terkait sistem.
b. Riset
Tahapan  penelitian  riset  dilakukan  pada  kantor  Dinas  Kominfo  Kota  Palembang  untuk melakukan  pengumpulan  data  dengan  cara  observasi,  melakukan  survei  dengan menyebarkan  kuesioner  terhadap  penilaian  aplikasi  SIDEMANG  (Sistem  Informasi Administrasi Online Masyarakat Palembang).
c. Analisa
Tahapan penelitian dengan menganalisa permasalahan langsung dan solusi yang dibutuhkan dalam  mengetahui  kualitas  layanan  aplikasi  SIDEMANG  (Sistem  Informasi  Administrasi Online Masyarakat Palembang) terhadap masyarakat.
d. Desain
Pada  tahapan  peneltian  ini  yaitu  dengan  memberikan  gambaran  terhadap  penyelesaian permasalahan dengan desain logika menggunakan metode servqual sebagai alat bantu dalam
menemukan  solusi  dari  penilaian  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas  aplikasi SIDEMANG (Sistem Informasi Administrasi Online Masyarakat Palembang).
e. Pengujian
Pada tahapan penelitian ini dilakukan untuk menemukan kekurangan sistem dan penilaian terhadap sistem.
f. Implementasi
Pada  tahapan  penelitian  ini  dilakukan  implementasi  hasil  dari  metode servqual terhadap penelitian sehingga dapat dilakukan pengembangan terhadap strategi peningkatan kepuasan pengguna aplikasi.
g. Dokumentasi
Pada tahapan penelitian ini dilakukan pembuatan laporan dalam bentuk artikel ilmiah agar mudah dipahami dan dapat digunakan kembali oleh peneliti lainnya.

## 2. 2 Metode Servqual
Metode servqual merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  melihat  kepuasan  layanan dengan  menerapkan  lima  komponen  utama  kualitas  layanan  yaitu reliability (reliabilitas), assurance (kepastian), tangible (nyata), empathy (empati)  dan responsiveness (daya  tanggap). Pengukuran dengan menggunakan kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan dalam bentuk kuesioner untuk menemukan atribut harapan dan variabel persepsi berdasarkan skala likert [9], [10].
Nilai  dari servqual untuk  setiap  butir  pertanyaan  bagi masing-masing  pengguna  aplikasi  dapat digunakan rumus sebagai berikut:
a. Penghitungan harapan responden mengenai pelayanan:
) 5 ( ) 4 ( ) 3 ( ) 2 ( ) 1 (   +   +   +   +   =  STT TT CT T ST Yi (1) Keterangan: ∑Yi = Jumlah bobot jawaban pernyataan harapan variabel ke- i ∑ST = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi ∑T = Jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi ∑CT = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi ∑TT = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi ∑STT = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi 1,2,3,4,5 = Skor untuk skala likert b. Perhitungan kenyataan responden mengenai pelayanan:
) 5 ( ) 4 ( ) 3 ( ) 2 ( ) 1 (   +  +   +   +  =  STT TT CT T ST Xi (2)
c. Rata – rata jawaban responden pada pernyataan harapan dapat dihitung dengan persamaan:
n Yi Yi  = (3)
Keterangan: Yi    = Rata – rata jawaban responden ∑Yi   = Jumlah bobot jawaban pernyataan harapan atribut ke-i
n = Jumlah responden
d. Rata – rata jawaban responden pada pernyataan kenyataan dapat dihitung dengan persamaan:
n Xi Xi  = (4)
Keterangan:
Xi   = Rata – rata jawaban responden untuk pernyataan kenyataan ∑Xi  = Jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan atribut ke-i
n = Jumlah responden e. Nilai Gap Untuk mengetahui nilai gap tersebut persamaan berikut:
Y X SQ i i i − = (5)
Keterangan:
SQ i = Nilai gap atribut ke – i
X i = NIlai rata-rata kenyataan atribut ke –i
Y i = Nilai rata-rata harapan atribut ke –i
3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1  Tampilan Aplikasi SIDEMANG
Layanan aplikasi SIDEMANG
bisa diakses melalui website https://SIDEMANG.palembang.go.id/  atau bisa menggunakan handphone yang bisa di download melalui playstore untuk android dan app store untuk iphone.

## Gambar 1  Tampilan Website SIDEMANG
Gambar 2  Tampilan Menu Layanan SIDEMANG di Kelurahan
3.2 Analisa Menggunakan Metode servqual
a. Identifikasi Dimensi Kualitas Layanan
Pada  tahap  ini,  peneliti  mengidentifikasi  dimensi-dimensi  kualitas  layanan  yang  akan dievaluasi.  Dimensi-dimensi  ini  mencakup  aspek-aspek  yang  dianggap  penting  dalam memberikan pengalaman pelayanan yang baik kepada pengguna.
1. Keandalan ( Reliability )
Dimensi ini mengacu pada kemampuan aplikasi SIDEMANG untuk memberikan layanan yang konsisten,  akurat,  dan  dapat  diandalkan.  Hal  ini  mencakup  kepercayaan  pengguna  terhadap kemampuan  aplikasi  SIDEMANG  untuk  memberikan  layanan  sesuai  dengan  janji  dan komitmen yang telah dibuat.
2. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Dimensi ini mengukur sejauh mana aplikasi SIDEMANG merespon kebutuhan dan permintaan pengguna dengan cepat dan efektif. Hal ini mencakup kemampuan aplikasi SIDEMANG untuk memberikan  tanggapan  yang  cepat,  memberikan  solusi  atas  masalah,  dan  memberikan perhatian yang memadai terhadap kebutuhan pengguna.
3. Jaminan ( Assurance )
Dimensi  ini  mencerminkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pengguna  terhadap  kompetensi, keahlian, dan integritas aplikasi SIDEMANG. Hal ini mencakup faktor-faktor seperti keahlian operator/admin  SIDEMANG,  kejelasan  informasi  yang  diberikan,  dan  kemampuan  aplikasi SIDEMANG untuk memberikan rasa aman dan kepercayaan kepada pengguna.
4. Empati ( Empathy )
Dimensi ini mengacu pada kemampuan aplikasi SIDEMANG untuk memahami dan merespons kebutuhan,  keinginan,  dan  perasaan  pengguna  dengan  baik.  Hal  ini  mencakup  faktor-faktor seperti  kepedulian,  perhatian,  dan  kemampuan  aplikasi  SIDEMANG  untuk  memahami perspektif pengguna serta memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
5. Bukti Fisik ( Tangibles )
Dimensi  ini  mencakup  aspek-aspek  fisik  yang  terkait  dengan Reliability ,  seperti  fasilitas, peralatan,  tampilan  visual,  dan  penampilan  operator/admin  SIDEMANG.  Hal  ini  mencakup faktor-faktor yang dapat memberikan kesan visual dan nyata tentang kualitas layanan aplikasi SIDEMANG yang diberikan.
Dengan mengidentifikasi dan memahami setiap dimensi kualitas layanan aplikasi SIDEMANG, peneliti dapat merancang pertanyaan kuesioner yang relevan dan sesuai untuk mengukur persepsi pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan.

## b. Pengembangan Pertanyaan Kuesioner
Tahapan  kedua  dalam  metode servqual adalah  Pengembangan  Pertanyaan  Kuesioner. Setelah  mengidentifikasi  dimensi-dimensi  kualitas  layanan  yang  akan  dievaluasi,  langkah selanjutnya  adalah  merancang  pertanyaan  kuesioner  yang  relevan  dan  sesuai  dengan  setiap dimensi  tersebut.  Pertanyaan  kuesioner  ini  akan  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dari  50 responden pengguna layanan aplikasi SIDEMANG mengenai persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang diberikan. [11]
Tabel 1  Kuesioner Pelayanan Aplikasi SIDEMANG No. Pertanyaan Penilaian SP P CP TP STP
1. Apakah  aplikasi  Sidemang  memberikan  respons terhadap  permintaan  atau  keluhan  pengguna dengan cepat?
2. Apakah  aplikasi  Sidemang  pernah  mengalami gangguan atau error?
3. Seberapa  cepat  aplikasi  Sidemang  memberikan konfirmasi  atau  balasan  terhadap  permintaan pengguna?
4. Seberapa  baik  aplikasi  Sidemang  memberikan bantuan saat pengguna mengalami kesulitan?
5. Seberapa  aman  dan  terjaminnya  data  yang disimpan dalam aplikasi Sidemang?
No. Pertanyaan Penilaian SP P CP TP STP
6. Seberapa  jelas  dan  lengkap  informasi  yang diberikan oleh aplikasi Sidemang tentang kebijakan dan prosedur yang berlaku?
7. Seberapa  baik  aplikasi  Sidemang  memahami kebutuhan dan preferensi pengguna?
8. Seberapa perhatian dan ramahnya hotline Sidemang  dalam  menangani  permintaan  atau keluhan pengguna? 9. Seberapa  baik  tampilan  dan  antarmuka  aplikasi Sidemang dalam memberikan pengalaman pengguna yang nyaman dan mudah dipahami?
10. Seberapa  baik  kualitas  dan  kecepatan  koneksi internet yang digunakan dalam aplikasi Sidemang?
Penilaian pada kuesioner pelayanan aplikasi SIDEMANG terdiri dari 5 bobot penilaian dengan keterangan sebagai berikut:
Tabel 2  Keterangan Singkatan Bobot Penilaian Kuesioner Pelayanan Aplikasi SIDEMANG
No. Singkatan Keterangan 1 SP Sangat Puas 2 P Puas 3 CP Cukup Puas 4 TP Tidak Puas 5 STP Sangat Tidak Puas
c. Pengumpulan Data
Tahap  ini  melibatkan  pengumpulan  data  dari  50 responden  pengguna  aplikasi SIDEMANG menggunakan kuesioner yang telah dikembangkan. Data ini akan digunakan untuk mengukur persepsi pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan . Hasil pengumpulan data kuesioner pelayanan aplikasi Sidemang pada tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3 Tabel Hasil Kuesioner Pelayanan Aplikasi SIDEMANG No. Pertanyaan Dimensi Kualitas Penilaian SP P CP  TP STP 1. Apakah aplikasi SIDEMANG memberikan respons terhadap permintaan  atau  keluhan  pengguna dengan cepat? Responsiveness 42 8 0 0 0
2. Apakah aplikasi SIDEMANG pernah mengalami gangguan atau error? Responsiveness 28 22 0 0 0 3. Seberapa cepat aplikasi SIDEMANG memberikan  konfirmasi  atau  balasan terhadap permintaan pengguna? Reliability 44 6 0 0 0 4. Seberapa  baik  aplikasi SIDEMANG memberikan  bantuan  saat  pengguna mengalami kesulitan? Reliability 34 16 0 0 0 5. Seberapa aman dan terjaminnya data yang disimpan dalam aplikasi SIDEMANG ? Assurance 31 19 0 0 0
No. Pertanyaan Dimensi Kualitas Penilaian SP P CP  TP STP 6. Seberapa jelas dan lengkap informasi yang diberikan oleh aplikasi SIDEMANG  tentang  kebijakan  dan prosedur yang berlaku? Assurance 35 15 0 0 0 7. Seberapa  baik  aplikasi SIDEMANG memahami kebutuhan dan preferensi pengguna? Empathy 33 17 0 0 0 8. Seberapa  perhatian  dan  ramahnya hotline SIDEMANG dalam menangani  permintaan  atau  keluhan pengguna? Empathy 43 7 0 0 0
9. Seberapa baik tampilan dan antarmuka  Aplikasi SIDEMANG dalam memberikan pengalaman pengguna  yang  nyaman  dan  mudah dipahami? Tangible 35 15 0 0 0
10. Seberapa baik kualitas dan kecepatan koneksi  internet  yang  digunakan dalam aplikasi SIDEMANG ? Tangible 24 26 0 0 0

## d. Analisis Data
Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya adalah menganalisis data untuk mengukur kesenjangan  antara  harapan  dan  persepsi  pengguna  terhadap  kualitas  layanan  aplikasi SIDEMANG.  Analisis  ini  dilakukan  dengan  membandingkan  skor  harapan  dan  skor  persepsi untuk setiap dimensi kualitas layanan.
Berdasarkan Tabel 3 dilakukan perhitungan jumlah bobot dengan perhitungan gap sesuai dengan persamaan 1, dengan rumus sebagai berikut:
) 5 ( ) 4 ( ) 3 ( ) 2 ( ) 1 (   +   +   +   +   =  STP TP CP P SP Xi ∑Xi = Jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan atribut ke-i ∑SP = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat puas ∑P = Jumlah orang yang memilih jawaban puas ∑CP = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup puas ∑TP = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak puas ∑STP = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak puas 1,2,3,4,5 = Skor untuk skala likert
Perhitungan rumus servqual pada tabel 3 didapatkan hasilnya pada tabel 4 yaitu:
Tabel 4  Perhitungan Harapan Responden Pengguna Aplikasi SIDEMANG
Bobot Penilaian SP P CP TP STP Total Bobot 42 × 1 8 × 2 0 × 3 0 × 4 0 × 5 58 28 × 1 22 × 2 0 × 3 0 × 4 0 × 5 72 44 × 1 6 × 2 0 × 3 0 × 4 0 × 5 56 34 × 1 16 × 2 0 × 3 0 × 4 0 × 5 66 31 × 1 19 × 2 0 × 3 0 × 4 0 × 5 69 35 × 1 15 × 2 0 × 3 0 × 4 0 × 5 65 33 × 1 17 × 2 0 × 3 0 × 4 0 × 5 67 43 × 1 7 × 2 0 × 3 0 × 4 0 × 5 57 35 × 1 15 × 2 0 × 3 0 × 4 0 × 5 65
Dari tabel 4 didapatkan hasil perhitungan harapan responden pengguna aplikasi SIDEMANG untuk kemudian dilakukan perhitungan nilai rata-rata bobot pada tabel 5 dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 5 Perhitungan Nilai Rata-Rata Bobot Harapan Responden Pengguna Aplikasi No. Kode Bobot Nilai Rata-Rata 1. K1 58 1,16 2. K2 72 1,44 3. K3 56 1,12 4. K4 66 1,32 5. K5 69 1,38 6. K6 65 1,3 7. K7 67 1,34 8. K8 57 1,14 9. K9 65 1,3 10. K10 76 1,52 K1 : Kuesioner pertama Bobot : Hasil perhitungan perorangan dengan pilihan SP, P, CP, TP, STP
Nilai rata-rata  : Nilai total bobot/50 responden
Harapan : Nilai yang ditentukan baik bobot dan rata-rata Kenyataan : Nilai dari pendapat responden Gap : Nilai rata-rata kenyataan - nilai rata-rata harapan
Untuk perhitungan nilai gap didapatkan pada tabel 6 berikut:
Tabel 6 Perhitungan Nilai Gap No. Kode Dimensi Kualitas Harapan Kenyataan Gap Bobot Nilai Rata-Rata Bobot Nilai Rata-Rata 1. K1 Responsiveness 60 1,2 58 1,16 -0,04 2. K2 Responsiveness 60 1,2 72 1,44 0,24 3. K3 Reliability 60 1,2 56 1,12 -0,08 4. K4 Reliability 60 1,2 66 1,32 0,12 5. K5 Assurance 60 1,2 69 1,38 0,18 6. K6 Assurance 60 1,2 65 1,3 0,1 7. K7 Empathy 60 1,2 67 1,34 0,14 8. K8 Empathy 60 1,2 57 1,14 0,06 9. K9 Tangible 60 1,2 65 1,3 0,1 10. K10 Tangible 60 1,2 76 1,52 0,32
Dari hasil nilai gap yang didapatkan dapat dikategorikan menurut standar rentang nilai gap yang telah ditentukan pada tabel 7 sebagai berikut:
Tabel 7 Standar Rentang Nilai Gap Rentang Nilai Gap Kategori Layanan <0 s/d <1.00 Sangat Memenuhi
Bobot Penilaian SP P CP TP STP Total Bobot 24 × 1 26 × 2 0 × 3 0 × 4 0 × 5 76
>1.00 s/d <2.00 Optimalkan >2.00 s/d <3.00 Tingkatkan >3.00 s/d <4.00 Perbaiki > 4.00 Lebih Diperbaiki
Berdasarkan  hasil  responden  pengguna  maka  didapatkan  perhitungan  gap  dengan  kategori pelayanan pada tabel 8 berikut:
Tabel 8 Hasil Penelitian Pelayanan Aplikasi SIDEMANG Kode Pertanyaan Dimensi Kualitas Nilai Gap Kategori Layanan K1 Apakah  aplikasi SIDEMANG memberikan respons  terhadap  permintaan  atau  keluhan pengguna dengan cepat? Responsiveness -0,04 Sangat Memenuhi K2 Apakah aplikasi SIDEMANG pernah mengalami gangguan atau error? Responsiveness 0,24 Sangat Memenuhi K3 Seberapa cepat aplikasi SIDEMANG memberikan konfirmasi atau balasan terhadap permintaan pengguna? Reliability -0,08 Sangat Memenuhi K4 Seberapa baik aplikasi SIDEMANG memberikan bantuan saat pengguna mengalami kesulitan? Reliability 0,12 Sangat Memenuhi K5 Seberapa  aman  dan  terjaminnya  data  yang disimpan dalam aplikasi SIDEMANG ? Assurance 0,18 Sangat Memenuhi K6 Seberapa  jelas  dan  lengkap  informasi  yang diberikan oleh aplikasi SIDEMANG tentang kebijakan dan prosedur yang berlaku? Assurance 0,1 Sangat Memenuhi K7 Seberapa baik aplikasi SIDEMANG memahami kebutuhan dan preferensi pengguna? Empathy 0,14 Sangat Memenuhi K8 Seberapa  perhatian  dan  ramahnya  hotline SIDEMANG dalam  menangani  permintaan atau keluhan pengguna? Empathy 0,06 Sangat Memenuhi K9 Seberapa  baik  tampilan  dan  antarmuka aplikasi SIDEMANG dalam  memberikan pengalaman  pengguna  yang  nyaman  dan mudah dipahami? Tangible 0,1 Sangat Memenuhi K10 Seberapa baik kualitas dan kecepatan koneksi internet  yang  digunakan  dalam  aplikasi SIDEMANG ? Tangible 0,32 Sangat Memenuhi
e. Interpretasi Hasil
Berdasarkan hasil analisis, pelayanan aplikasi SIDEMANG sudah sesuai dengan harapan pengguna aplikasi SIDEMANG, hal ini dapat dilihat dari tabel 8 nilai gap Responsiveness : 0,04 dan  0,24,  nilai  gap Reliability :  0.08  dan  0,12,  nilai  gap Assurance: 0,18  dan  0,1,  nilai  gap Empathy :  0,14  dan  0,06  dan  nilai  gap Tangible :  0,1  dan  0,32.  Dari  kelima  dimensi  kualitas, semuanya masuk ke kategori layanan sangat memenuhi karena jika dilihat pada tabel 7 nilai gap berada direntang 0 sampai 100.
Dari  hasil  analisis  pelayanan,  aplikasi  SIDEMANG  sudah  sesuai  dengan  penerapan metode  servqual,  dimana  Aplikasi  SIDEMANG  sudah  menerapkan  lima  komponen  utama kualitas layanan yaitu reliability (reliabilitas), assurance (kepastian), t angible (nyata), empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap) dengan kategori layanan sangat memenuhi.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  analisis  dan  hasil  pembahasan  yang  dilakukan,  didapatkan  beberapa kesimpulan yaitu:
1. Berdasarkan hasil pembahasan dari pengolahan data kuesioner yang telah diberikan kepada responden  dengan  metode servqual menunjukkan  jawaban  dari  kelima  dimensi  kualitas mendapatkan rata-rata nilai <0 s/d <1.00 (nilai berada direntang 0 sampai dengan 100),  ini artinya  bahwa  pelayanan  aplikasi  SIDEMANG  sangat  memenuhi  harapan  dan  memiliki kualitas dan penggunaan yang tinggi, memberikan respon yang cepat terhadap permintaan pengguna, memberikan keamanan data, memberikan informasi yang jelas tentang prosedur pelayanan, bisa memahami kebutuhan pengguna.
2. Secara keseluruhan, desain fitur pada aplikasi SIDEMANG sudah cukup baik dan tampilan aplikasi mudah dipahami.
3. Berdasarkan  hasil  analisis  kuesioner  terhadap  50  responden  pada  aplikasi  SIDEMANG, kuesioner  terdiri  dari  10  pertanyaan  berdasarkan  metode servqual, Aplikasi  SIDEMANG sudah  menerapkan  lima  komponen  utama  kualitas  layanan  yaitu reliability (reliabilitas), assurance (kepastian), tangible (nyata), empathy (empati)  dan responsiveness (daya tanggap).

## 5. SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  diberikan  beberapa  saran  untuk  penerapan  aplikasi SIDEMANG dan penelitian sejenis untuk dilanjutkan yaitu:
1. Hasil  penelitian  untuk  dilanjutkan  sebagai  rekomendasi  yang  dapat  dikembangkan  oleh Dinas Kominfo Kota Palembang pada aplikasi SIDEMANG.
2. Dapat  beradaptasi  dengan  era  digital  dan  terus  melakukan update penambahan  fitur  pada aplikasi SIDEMANG sehingga perlu dilakukan pengecekan berkala untuk penambahan fitur yang memudahkan pengguna secara efektif dan efisien.
3. Analisis  pelayanan  aplikasi  SIDEMANG  dapat  dilakukan  dengan  metode  lain  untuk mendapatkan hasil pengukuran yang maksimal.
4. Untuk  penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk  mengembangkan  penelitian  dengan menambah jumlah responden (sampel) agar mendapatkan hasil yang maksimal.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi dukungan materi terhadap penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]   Tata Sutabri, “Analisis Sistem Infromasi,” Andi Offset , vol. XII, pp. 1–147, 2017.
[2]  T. Sutarbi, “Konsep Sistem Informasi,” Jurnal Administrasi Pendidikan UPI , vol. 3, p. 8,
2012, Accessed: Oct. 31, 2023. [Online]. Available:
https://ejournal.upi.edu/index.php/JAPSPs/article/ viewFile/6095/4116
[3]     “Atori,  Jihan,  2023,  Analis  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Niat  Keberlanjutan  Penggunaan Aplikasi  Sidemang  Pada  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Palembang,  Skripsi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya, Palembang..”
[4]    M. Idzha, A. Ranius, T. Sutabri, A. Y. Ranius, F. Vokasi, and U. B. Darma, “Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology Homepage: https://journal Analisis
894  Jurnal JUPITER, Vol.15   No.2 Bulan Oktober Tahun 2023, Hal. 883 - 894
Manajemen Pelayanan PT. KAI Sebagai Pengguna pada Aplikasi KAI ACCESS Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Version 3,” vol. 1, no. 2, pp. 135–140, 2023, doi: 10.31004/ijmst.v1i2.136.
[5]  P.  C.  Cemerlang,  K.  Palembang,  G.  B.  Putri,  T.  Sutabri,  and  D.  Palembang,  “Analisis Manajemen  Layanan  Teknologi  Informasi  Menggunakan  ITIL  V3  Domain  Service Operation  Pada  Indonesian  Journal  of  Multidisciplinary  on  Social  and  Technology Homepage: https://journal Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan  ITIL  V3  Domain  Service  Operation  Pada  Perusahaan  CV.  Cemerlang Komputer Palembang,” vol. 1, no. 2, pp. 162–567, 2023, doi: 10.31004/ijmst.v1i2.144.
[6]  “Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya.”
[7]  A. Saryoko, S. Hadi Sukmana, and C. Sitasi, “Pengukuran Layanan Pada Aplikasi Mobile JKN  Menggunakan  Metode  Servqual,” Pengukuran  Layanan  Pada  Aplikasi  Mobile  JKN Menggunakan Metode Servqual. Paradigma-Jurnal Komputer dan Informatika , vol. 21, no. 2, pp. 157–166, 2019, doi: 10.31294/p.v20i2.
[8]  “Tampilan  PERANCANGAN  ARSITEKTUR  ENTERPRISE  UNTUK  PERGURUAN TINGGI SWASTA MENGGUNAKAN TOGAF ADM.” Accessed: Oct. 31, 2023. [Online]. Available: https://jurnal.itg.ac.id/index.php/algoritma/article/view/250/389
[9]  R. D. Pratiwi, R. Suryaman, and P. Putra, “Analisis Gap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan RSUD Takalar Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Analysis of the Outpatient Service Quality Gap at Takalar Regional Public Hospital by Using Servqual and Importance Performance Analysis Methods.”
[10] B.  Irawan,  E.  Daniel  Sitanggang,  S.  Achmady,  J.  Gle  Gapui,  and  K.  Pidie,  “SISTEM PENDUKUNG  KEPUTUSAN  TINGKAT  KEPUASAN  PASIEN  TERHADAP  MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT BERDASARKAN METODE SERVQUAL,” 2021.
[11] D. Resilia, R. Andryani, P. Studi Sistem Informasi, F. A. Ilmu Komputer Jalan Jenderal Yani No, and S. Selatan, “Heuristic Evaluation.”