## Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Bongkar- Muat Barang pada Terminal Petikemas Semarang

## Yoeli Janto
Sekolah Tinggi Maritim dan Transpor AMNI Jl. Soekarno-Hatta No.180, Pedurungan, Kota Semarang 50246 E-mail: yoelijanto@yahoo.com

## Abstract
This study aims to analyze the level of consumer expectations and service performance and user satisfaction level loading service at Semarang Container Terminal. It also analyzes the factors that must be maintained, high  priority,  low  priority  and  customer  satisfaction  excessive  loading  and  unloading  of  goods  at  the Container Terminal in Semarang. The samples are 73 respondents (companies) with data analysis using the Important Performance Analysis (IPA). Based on the analysis Cartesian diagram  is known that factors that are  considered  important  in  accordance  with  the  reality  perceived  by  the  customer  so  that  there  is  a relatively  high  level  of  satisfaction  on  factors  clarity  services  officer,  disciplinary  service  officer,  justice  of service and comfort environment. While the factors that are considered less important by the customer and in fact not too special in which an increase in attributes in this quadrant can be reconsidered as an influence on the  perceived  benefits  by  a  very  small  customer  service  is  the  factor  procedures,  responsibilities  attendant service, speed of service and courtesy and hospitality workers.
Keywords: Optimization, Project scheduling.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingkat  harapan  konsumen  dan  kinerja  layanan  serta  tingkat kepuasan  pengguna  jasa  bongkar  muat  pada  Terminal  Petikemas  Semarang.  Selain  itu  juga  menganalisis faktor  yang  harus  dipertahankan,  prioritas  utama,  prioritas  rendah  dan  yang  berlebihan  dari  kepuasan customer  bongkar  muat  barang  pada  Terminal  Petikemas  Semarang.  Sampel  yang  digunakan  sebanyak 73 responden  (perusahaan)  dengan  analisis  data  menggunakan  Important  Performance  Analysis  (IPA). Berdasarkan  hasil  analisis  diagram  Kartesius  diketahui  bahwa  faktor-faktor  persyaratan  pelayanan, kemampuan  petugas  pelayanan,  kewajaran  biaya  pelayananan  dan  kepastian  biaya  pelayanan  merupakan faktor  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan  tetapi  pada  kenyataannya  faktor-faktor  ini  belum  sesuai dengan  harapan.  Faktor-faktor  mendapat  perhatian  lebih  atau  diperbaiki  sehingga  kinerjanya  meningkat. Sedangkan  faktor  kejelasan  petugas  pelayanan,  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  keadilan  mendapatkan pelayanan  dan  kenyamanan  lingkungan  merupakan  faktor  yang  dianggap  penting  telah  sesuai  dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Faktor kejelasan petugas pelayanan,  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan  dan  kenyamanan  lingkungan harus  tetap  dipertahankan  karena  atribut-atribut  inilah  yang  telah  menarik  perhatian  pelanggan  untuk memanfaatkan produk tersebut.
Kata-kata Kunci : Optimasi, Penjadwalan proyek.

## Pendahuluan
Pelabuhan  Tanjung  Emas  merupakan  salah  satu dari  tiga  pelabuhan  besar  di  pantura  Pulau  Jawa disamping  Tanjung  Priok  di  belahan  Barat  dan Tanjung Perak dibagian Timur. Pelabuhan Tanjung Emas  merupakan  pelabuhan  utama  di  Jawa
Tengah.  Peran  Pelabuhan  Tanjung  Emas  menjadi sangat  penting  dan  strategis,  karena  merupakan simpul  utama  perekonomian  dan  pintu  gerbang ekspor import Provinsi Jawa Tengah.
Terminal  Petikemas  Semarang  (TPKS)  terletak  di lokasi  strategis  di  tengah-tengah  pulau  Jawa  yang
memberikan  pelayanan  jasa  petikemas  ( container terminal  handling )  yang  handal,  aman,  dan terintegrasi  antar  moda  serta  didukung  dengan penggunaan  teknologi  informasi  yang  modern  dan didesain  untuk  memenuhi  kebutuhan  penggunaan jasa.  TPKS  sangat  siap  terhadap  persaingan  dan kompetisi  dengan  mengusung  spirit  memberikan pelayanan  terbaik  kepada  pengguna  jasa  dengan sepenuh hati dan dengan kebersamaan meningkatkan pelayanan PRIMA, yaitu Professional , Responsif,  Inovatif,  Modern  dan Akuntable .  Komitmen  Manajemen  TPKS  adalah memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pengguna jasa dengan sepenuh hati (PT. Pelindo III, 2013)
Selama  tahun  2012–2013  masih  adanya  keluhan dan berulang dari tahun 2012 ke 2013. Keluhan ini disampaikan  oleh  konsumen  TPKS  melalui  media SMS  keluhan,  kartu  saran/pengaduan  pengguna jasa,  email customer  service dan  surat  yang disampaikan  kepada  manajemen  TPKS.  Adanya keluhan  ini  menandakan  masih  adanya  kelemahan dari  pelayanan  yang  diberikan  TPKS  kepada konsumennya sehingga dapat menyebabkan ketidakpuasan dari konsumen.
Pihak  manajemen  harus  sadar  akan  tingginya persaingan  dalam  pasar  globalisasi  saat  ini, sehingga  memicu  bagi  pihak  manajemen  untuk selalu  mengantisipasi  dengan  berbagai  cara  agar dapat  memperoleh  pangsa  pasar.  Dengan  semakin besarnya  pangsa  pasar  yang  diperoleh  maka dimungkinkan suatu perusahaan tersebut memperoleh  pasar  yang  tinggi  agar  dapat  terus bersaing dan  melanjutkan kelangsungan  usahanya. Pangsa  pasar  biasanya  memilih  produk  dan  jasa yang memberikan nilai terbesar bagi mereka. Jadi, kunci  agar  berhasil  dan  dapat  mempertahankan pasar  tersebut  adalah  memahami  lebih  baik kebutuhan dan proses pembelian mereka, termasuk didalamnya  dengan  memberikan  mutu  dan  servis yang terbaik, sehingga customer merasa puas.

## Metodologi Penelitian

## Jenis dan sumber data
Untuk  memberikan  kejelasan  kepada  responden maka  disertakan  beberapa  jawaban  alternatif  yang dapat  dipilih  dengan  jelas.  Data  sekunder  adalah data  yang  diperoleh  secara  tidak  langsung  dengan metode dokumentasi dimana memperoleh data dari kantor Terminal Petikemas Semarang, literatur dan sumber-sumber pustaka lainnya.

## Populasi dan sampel
a. Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna ( user )  jasa  Terminal  Petikemas  Semarang (TPKS) yang berjumlah 258 perusahaan.
b. Sampel
Berdasarkan  rumus  Slovin,  diperoleh  jumlah sampel  sebanyak  72,07.  Pada  penelitian  ini jumlah  sampel  yang  digunakan  sebanyak  73 responden.  Teknik sampling yang  digunakan adalah accidental  sampling yaitu  sampel  yang digunakan adalah responden yang ditemui pada saat penelitian.

## Hasil dan Pembahasan

## Penilaian hasil harapan dan kinerja
Pada  analisis  ini  akan  digunakan Importance- Performance  Analysis untuk  memperoleh  tingkat kesesuaian  antara  kinerja  layanan  jasa  petikemas dengan  harapan  responden  atas  layanan  jasa petikemas.  Dengan  ketentuan  bahwa  kepuasan layanan Terminal Petikemas Semarang merupakan tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  yang  telah dilakukan  Terminal  Petikemas  Semarang  terhadap tingkat  kepentingan/harapan  pengguna  jasa  atau konsumen.
Di  bawah  ini  disajikan  tabel  mengenai  tingkat kepuasan  atau  kesesuaian  yang  dirasakan  oleh pengguna layanan jasa petikemas. Tabel 1 ini akan menjelaskan  besarnya  kinerja  dan  harapan,  serta tingkat  kepuasan  yang  diterima  oleh  responden dalam  bentuk  prosentase  dan  asumsi  perhitungan skor.
Berdasarkan  Tabel  1,  jika  dilihat  dari  14  (empat belas)  indikator  yang  dijadikan  tolak  ukur  dari penelitian  ini,  pengguna  layanan  jasa  Terminal Petikemas Semarang  sudah memuaskan.
1. Pada  faktor  prosedur  pelayanan  diketahui pelanggan  merasa  cukup  puas  atas  kejelasan prosedur  proses  CEIR  dan  prosedur  komplain atas  pelayanan  yang  diberikan  Terminal Petikemas Semarang.
2. Faktor  Persyaratan  Pelayanan,  pelanggan merasa cukup puas atas persyaratan yang jelas dalam  prosedur  CEIR  namun  kurang  puas terhadap  indikator  persyaratan  yang  mudah dimengerti konsumen.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Bongkar-Muat Barang pada Terminal Petikemas Semarang
Tabel 1. Skor penilaian harapan dan kinerja Dimensi Indikator Kepentingan  Kinerja Tki Kategori Prosedur pelayanan  Kejelasan prosedur pemrosesan  dokumen  ceir  ( container equipment interchange receipt )/ job  slip ( job order ), baik pengiriman  ( ekspor )  maupun  pengambilan  ( impor ) petikemas dari pihak TPKS. 4,27 2,40  56,09%  Cukup puas Kejelasan prosedur komplain dari konsumen. 4,40 2,41  54,83%  Cukup puas Total 4,34 2,40  55,45%  Cukup puas Persyaratan pelayanan Persyaratan yang jelas dalam CEIR. 4,53 2,59  57,10%  Cukup puas Persyaratan yang mudah dimengerti konsumen. 4,74 2,03  42,77%  Kurang puas Total 4,64 2,31  49,78%  Kurang puas Kejelasan petugas pelayanan Kejelasan informasi pemrosesan dokumen CEIR. 4,56 2,82  61,86%  Cukup puas Petugas  TPKS  memberikan  informasi  jelas  dan  mudah dimengerti  tentang  prosedur  pelayanan ekspor/impor kepada pelanggan/ customer. 4,64 2,64  56,93%  Cukup puas Total 4,60 2,73  59,38%  Cukup puas Kedisiplinan petugas pelayanan Petugas disiplin sesuai dengan bidang tugasnya. 4,47 2,62  58,59%  Cukup puas Kepastian  petugas  dalam  memberikan  layanan  kepada konsumen. 4,63 2,93  63,31%  Cukup puas Total 4,55 2,77  60,99%  Cukup puas Tanggung jawab petugas pelayanan Petugas  yang  bertanggungjawab  atas  dokumen  penting konsumen. 4,01 2,56  63,82%  Cukup puas Petugas  yang  bertanggungjawab  atas  barang  yang terdapat dalam petikemas. 4,14 2,10  50,66%  Kurang puas Total 4,08 2,33  57,14%  Cukup puas Kemampuan petugas pelayanan Kemampuan  petugas  dalam  menyelesaikan  masalah konsumen. 4,62 2,45  53,12%  Cukup puas Kemampuan  petugas  dalam  melakukan  bongkar  muat barang. 4,52 2,64  58,48%  Cukup puas Kemampuan  petugas  dalam  berkomunikasi  dengan konsumen. 4,60 2,40  52,08%  Cukup puas Total 4,58 2,50  54,54%  Cukup puas Kecepatan pelayanan Kecepatan pemrosesan dokumen CEIR. 4,23 2,49  58,90%  Cukup puas Pelayanan  yang  cepat,  tepat  dan  ramah  serta  selalu  siap menolong yang diberikan karyawan TPKS. 4,36 2,44  55,97%  Cukup puas
Pelayanan  operator  bongkar  muat  petikemas  yang  cepat dan tepat (waktu pelayanan ekspor maupun impor ). 4,36 2,45  56,29%  Cukup puas Total 4,32 2,46  57,04%  Cukup puas Keadilan mendapatkan pelayanan Kesamaan hak konsumen dalam mendapatkan pelayanan 4,53 2,73  60,12%  Cukup puas Keadilan  konsumen  dalam  mendapatkan  informasi pelayanan. 4,64 2,85  61,36%  Cukup puas Total 4,59 2,79  60,75%  Cukup puas Kesopanan dan keramahan petugas Petugas  yang  ramah  dan  sopan  dalam  melayani konsumen. 4,15 2,32  55,78%  Cukup puas Petugas yang mengerti kebutuhan konsumen. 4,27 2,29  53,53%  Cukup puas Petugas yang memperhatikan kepentingan konsumen. 4,40 2,56  58,26%  Cukup puas Total 4,27 2,39  55,88%  Cukup puas Kewajaran biaya pelayanan Biaya yang sesuai dengan peraturan yang berlaku. 4,36 2,26  51,89%  Cukup puas Keberadaan pungutan liar di sekitar TPKS. 4,41 2,40  54,35%  Cukup puas Total 4,38 2,33  53,13%  Cukup puas Kepastian biaya pelayanan Biaya pelayanan yang transparan. 4,40 2,27  51,71%  Cukup puas Kepastian  biaya  dalam  melakukan  pengiriman  dan penerimaan barang di TPKS. 4,51 2,37  52,58%  Cukup puas Total 4,45 2,32  52,15%  Cukup puas Kepastian jadwal pelayanan Kepastian jam pelayanan. 3,77 2,84  75,27% Puas Konsistensi jadwal pelayanan. 3,71 2,53  68,27% Puas Total 3,74 2,68  71,79% Puas Kenyamanan lingkungan Kebersihan  dan  kerapihan  gedung/kantor  tpks    beserta karyawannya. 4,36 2,73  62,58%  Cukup puas Penataan eksterior (lokasi parkir & lain-lain) dan interior (ruang lobby /ruang tunggu & lain-lain) di kantor TPKS. 4,42 2,41  54,49%  Cukup puas
Kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan  peralatan  /
container  handling TPKS  ( gantry  crane,  RTG,  forklift,
dll). 4,52 2,92  64,55%  Cukup puas Total 4,43 2,68  60,56%  Cukup puas Keamanan pelayanan Keamanan barang dari gangguan pencurian. 4,30 2,40  55,73%  Cukup puas Kerahasiaan barang dari pihak luar. 4,40 2,66  60,44%  Cukup puas Total 4,35 2,53  58,11%  Cukup puas
3. Faktor Kejelasan Petugas Pelayanan, pelanggan  Terminal  Petikemas  Semarang merasa  cukup  puas  atas  pelayanan  dalam kejelasan  pemrosesan  dokumen  CEIR  dan kejelasan petugas dalam memberikan informasi prosedur pelayanan ekspor/impor.
4. Pada  faktor  Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan, pelanggan merasa cukup puas atas kedisplinan petugas  pada  bidang  tugasnya  dan  kepastian petugas  dalam  memberikan  layanan  kepada konsumen.
5. Penilaian pada faktor Tanggung Jawab Petugas Pelayanan,  konsumen  merasa  cukup  puas  atas tanggung  jawab  petugas  atas  dokumen penting.  Namun  konsumen  merasa  kurang puas  terhadap  tanggung  jawab  petugas  atas barang yang terdapat dalam peti kemas.
6. Penilaian  konsumen  pada  faktor  Kemampuan Petugas  Pelayanan,  konsumen  merasa  cukup puas  atas  kemampuan  petugas  menyelesaikan komplain, kemampuan petugas dalam bongkar muat  barang  maupun  kemampuan  petugas dalam berkomunikasi dengan konsumen.
7. Penilaian  konsumen  pada  faktor  Kecepatan Pelayanan,  konsumen  merasa  cukup  puas  atas kecepatan pemrosessan dokumen CEIR, kecepatan pelayanan dalam menolong kebutuhan  konsumen  dan  kcepatan  operator dalam bongkar muat petikemas.
8. Penilaian  konsumen  pada  faktor  Keadilan Mendapatkan  Pelayanan,  konsumen  merasa cukup  puas  atas  kesamaan  hak  konsumen dalam mendapatkan pelayanan maupun keadilan  bagi  konsumen  dalam  mendapatkan informasi pelayanan.
9. Penilaian  konsumen  pada  faktor  Kesopanan dan  Keramahan  Petugas,  konsumen  merasa cukup puas terhadap keramahan petugas dalam melayani  konsumen,  perhatian  dan  empati petugas terhadap kebutuhan konsumen.
10. Penilaian  konsumen  pada  faktor  Kewajaran Biaya  Pelayanan,  konsumen  merasa  cukup puas  atas  kesesuaian  biaya  dengan  peraturan yang  berlaku  dan  keberadaan  pungutan  liar  di areal Terminal Petikemas Semarang.
11. Penilaian  konsumen  pada  faktor  Kepastian Biaya  Pelayanan,  konsumen  merasa  cukup puas atas transparasi biaya dan kepastian biaya dalam  proses  pengiriman  dan  penerimaan barang.
12. Penilaian  konsumen  pada  faktor  Kepastian Jadwal  Pelayanan,  konsumen  merasa  puas terhadap  kepastian  jam  pelayanan  maupun konsistensi petugas terhadap jadwal pelayanan.
13. Penilaian  konsumen  pada  faktor  Kenyamanan Lingkungan,  konsumen  merasa  cukup  puas terhadap  kebersihan  dan  kerapihan  gedung, penataan eksterior gedung maupun kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan bongkar muat.
14. Penilaian  konsumen  pada  faktor  Keamanan Pelayanan,  konsumen  merasa  cukup  puas  atas keamanan  barang  dari  gangguan  pencurian maupun kerahasiaan barang dari pihak luar.

## Analisis tingkat kepuasan responden
Pada  analisis  ini  akan  diuraikan  mengenai kepuasan  masing-masing  responden.  Perhitungan pada analisis ini digunakan Importance- Performance  Analysis untuk  memperoleh  tingkat kesesuaian  antara  kinerja    pelayanan  dengan harapan responden atas pelayanan yang diberikan.
Penghitungan tingkat kesesuaian pelanggan dilakukan  dengan  menggunakan  rumus  dibawah ini:
% 100 x Y X T i i ki  ......................................   (1)
Berikut  akan  disajikan  tingkat  kepuasan  masing- masing  responden    pengguna  layanan  jasa Terminal Petikemas Semarang:

## Tabel 2. Tingkat kepuasan masing-masing indikator
No Dimensi Kepentingan Kinerja TKI Kategori 1 Prosedur pelayanan 4,34 2,40 55,45% Cukup puas 2 Persyaratan pelayanan 4,64 2,31 49,78% Kurang puas 3 Kejelasan petugas pelayanan 4,60 2,73 59,38% Cukup puas 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 4,55 2,77 60,99% Cukup puas 5 Tanggungjawab petugas pelayanan 4,08 2,33 57,14% Cukup puas 6 Kemampuan petugas pelayanan 4,58 2,50 54,54% Cukup puas 7 Kecepatan pelayanan 4,32 2,46 57,04% Cukup puas 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 4,59 2,79 60,75% Cukup puas 9 Kesopanan dan keramahan petugas 4,27 2,39 55,88% Cukup puas 10 Kewajaran biaya pelayanan 4,38 2,33 53,13% Cukup puas 11 Kepastian biaya pelayanan 4,45 2,32 52,15% Cukup puas 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,74 2,68 71,79% Puas 13 Kenyamanan lingkungan 4,43 2,68 60,56% Cukup puas 14 Keamanan pelayanan 4,35 2,53 58,11% Cukup puas
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa dari  dari  14  (empat  belas)  faktor    yang  digunakan untuk  mengukur  kinerja  jasa  layanan  Terminal Petikemas  Semarang  diketahui  bahwa  secara umum pelanggan sudah merasa cukup puas dengan kinerja  layanan  yang  dilakukan  perusahaan Terminal Petikemas Semarang.
Selanjutnya  dari  perhitungan  tingkat  kesesuaian konsumen  diatas  akan  dianalisis  menggunakan diagram  Kartesius.  Diagram  Kartesius  bertujuan untuk  menilai  seluruh  dimensi  kinerja  perusahaan jasa  layanan  pelayanan  Terminal  Petikemas Semarang berdasarkan harapan konsumen. Adanya diagram  juga  akan  dapat  menentukan  posisi masing-masing  dimensi  pelayanan  sehingga  dapat diketahui  strategi  pelayanan  atau  kinerja  yang harus dijalankan oleh Terminal Petikemas Semarang dimasa yang akan datang.
Gambar  1  adalah  diagram  Kartesius  untuk  setiap item  pertanyaan  yang  digunakan  dalam  mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa Terminal Petikemas Semarang:
Pada Gambar 1 tersebut dapat dilihat bahwa unsur- unsur pelaksanaan kinerja/pelayanan yang menyebabkan  kepuasan  pengguna  jasa  Terminal Petikemas  Semarang  terbagi  menjadi  empat bagian.  Masing-masing  variabel  pada  keempat kuadaran tersebut dapat dijelaskan pada Gambar 1.
1. Kuadran A Pada  kuadran  ini  ditunjukkan  faktor-faktor yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan  tetapi pada  kenyataannya  faktor-faktor  ini  belum sesuai  dengan  harapan.  Atribut-atribut  yang termasuk  kedalam  kuadran  ini  harus  mendapat
perhatian  lebih  atau  diperbaiki  sehingga kinerjanya meningkat. Faktor-faktor atau indikator-indikator  kinerja  yang  masuk  ke dalam kuadran ini adalah:
a. persyaratan pelayanan,
b. kemampuan petugas pelayanan,
c. kewajaran biaya pelayananan,
d. kepastian biaya pelayanan.
2. Kuadran B
Kuadran  ini  menunjukkan  faktor-faktor  yang dianggap penting telah sesuai dengan kenyataan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan sehingga  tingkat  kepuasan  relatif  tinggi. Atribut-atribut  yang  termasuk  ke  dalam kuadran  ini  harus  tetap  dipertahankan  karena atribut-atribut  ini  telah  menarik  perhatian pelanggan untuk memanfaatkan produk tersebut.  Faktor-faktor  kinerja  yang  masuk  ke dalam kuadran ini adalah:
a. kejelasan petugas pelayanan
b. kedisiplinan petugas pelayanan
c. keadilan mendapatkan pelayanan
d. kenyamanan lingkungan
3. Kuadran C Kuadran  ini  menunjukkan  faktor-faktor  yang dianggap  kurang  penting  oleh  pelanggan  dan pada  kenyataannya  tidak  terlalu  istimewa. Peningkatan pada atribut-atribut dalam kuadran ini  dapat  dipertimbangkan  kembali  karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan  sangat  kecil.  Faktor-faktor  atau indikator-indikator  kinerja  yang  termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. prosedur pelayanan
b. tanggungjawab petugas pelayanan
c. kecepatan pelayanan
d. kesopanan dan keramahan petugas
Gambar 1. Diagram Kartesius 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 4,70 2,20 2,30 2,40 2,50 2,60
2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 A 2 6 10 11 B 3 4 8 1 D C 1 5 7 9 1 1 T in g k at Har ap an Kinerja Keterangan: 1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan
4. Kuadran D
Kuadran  ini  menunjukkan  faktor-faktor  yang dianggap  kurang  penting  oleh  pelanggan namun  pada  kenyataannya  sudah  cukup memuaskan.  Faktor-faktor  atau  indikator- indikator kinerja yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. kepastian jadwal pelayanan
b. keamanan pelayanan
Berdasarkan hasil penilaian pada diagram Kartesius  terlihat  bahwa  aspek  persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kewajaran  biaya  pelayananan  dan  kepastian  biaya pelayanan.  masih  jauh  di  bawah  harapan  para pengguna  jasa  Terminal  Petikemas  Semarang. Kinerja  pelayanan  Terminal  Petikemas  Semarang merupakan  alat  ukur  dalam  menentukan  tingkat pencapaian keberhasilan  kinerja perusahaan dalam memberikan  layanan  kepada  konsumennya  yang merupakan  alat  untuk  mengetahui  dampak  dari suatu  kebijakan  yang  telah  dilakukan  serta terciptanya pelayanan Terminal Petikemas
Semarang yang efektif dan efisien.
Kepuasan pelanggan Terminal
Petikemas Semarang  adalah  tingkat  perasaan  yang  timbul antara  harapan  dan  layanan  yang  diterima  tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Apabila kinerja  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan kecewa,  bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan, pelanggan  akan  puas,  sedangkan  jika  kinerja melebihi  harapan,  pelanggan  akan  sangat  puas. Kepuasan pelanggan Terminal Petikemas Semarang  merupakan  tingkat  yang  dirasakan pelanggan  sebagai  hasil  perbandingan  antara kinerja  aktual  produk  ( perceived  peformance ) dengan  harapan  pelanggan  ( respon  expectations ). Dari  definisi  ini,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa pada  dasarnya  pengertian  kepuasaan  pelanggan mencakup  perbedaan  antara  harapan  dengan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan.  Dengan  kata lain,  kepuasaan  pelanggan  adalah  sejauh  mana anggapan  kinerja  produk  memenuhi  harapan pelanggan.  Bila  yang  diterima  sama  atau  bahkan lebih dari harapannya, maka pelanggan akan puas. Untuk  itu  perbaikan  dalam  aspek  persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kewajaran  biaya  pelayananan  dan  kepastian  biaya pelayanan segera dilaksanakan. Hal ini disebabkan pelanggan  merasa  aspek  tersebut  adalah  aspek yang  memiliki  kinerja  yang  jauh  dari  harapan pelanggan.
Menurut  Gerson  (2002)  kepuasan  pelanggan adalah  salah  satu  isu  yang  paling  penting  dalam organisasi dari semua jenis bisnis, yang dibenarkan oleh  filosofi  orientasi-pelanggan  dan  prinsip-
prinsip  utama  perbaikan  terus-menerus  dalam perusahaan  modern.  Untuk  alasan  ini,  kepuasan pelanggan  harus  diukur  dan  diterjemahkan  ke dalam  sejumlah  parameter  terukur.  Pengukuran kepuasan  pelanggan  dapat  dianggap  sebagai feedback  system yang  dapat  paling  diandalkan, mengingat  bahwa feedback  system menyediakan secara  efektif,  langsung  dan  bermakna  sebagai harapan  dan  tujuan  preferensi  klien.  Sementara Oliver  (2003)  menyatakan  kepuasan  adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, yang  berarti  bahwa  penilaian  pelanggan  atas barang  atau  jasa  memberikan  tingkat  kenyamanan dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan,  termasuk pemenuhan  kebutuhan  yang  tidak  sesuai  harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.
Dipertegas  oleh  Kotler  (2004)  yang  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan  kinerja  ( perceived  performance )  produk akan  sesuai  dengan  harapan  seorang  pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan  harapan  pelanggan,  pembelinya tidak  puas.  Sebaliknya  bila  kinerja  sesuai  dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas  atau  merasa  puas  atau  merasa  amat  gembira. Seiring  dengan  pendapat  diatas,  Purnomo  (2003) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil yang  diharapkan  maksudnya  bahwa  kepuasan pelanggan  tercipta  jika  pelanggan  merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Ukuran  keberhasilan  penyelenggaraan  pelayanan ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan  penerima pelayanan.  Kepuasan  penerima  pelayanan  dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan diharapkan.  Dengan  berpedoman  pada  hal  itu, diharapkan  Terminal  Petikemas  Semarang  sebagai salah  satu  penyelenggara  pelayanan  publik,  dalam hal  ini  manajemen  yang  dalam  pelaksanaan tugasnya senantiasa  bersinggungan  langsung dengan  konsumen,  hendaknya  senantiasa  mencari feed  back atau  membuka  diri  dengan  segala  kritik guna mengevaluasi diri terhadap bentuk pelayanan yang sudah dilakukan, untuk selanjutnya memperbaiki  diri  dan  mencari  solusi  untuk perbaikan pelayanan lebih lanjut.
Pada  penelitian  Hermanto  (2008)  yang  berjudul Analisa  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Pelayanan Terminal Petikemas Semarang, disimpulkan bahwa
faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan,  namun  dinilai  kurang  penting  oleh pelanggan  sehingga  terkesan  berlebihan,  menurut pengguna jasa ekspor barang tidak ada, sedangkan
menurut  pengguna  jasa  impor  barang  masih  ada, yaitu:  kebersihan  dan  kerapihan  gedung/kantor TPKS  beserta  karyawannya  serta  faktor  penataan eksterior (lokasi  parkir,  &  lain-lain)  dan interior (ruang lobby /ruang  tunggu  &  lain-lain)  di  kantor TPKS.  Sedangkan  pada  penelitian  ini,  faktor tersebut termasuk dalam dimensi kenyamaan  yang telah  mengalami  peningkatan  menjadi  aspek  yang dianggap  penting  oleh  pelanggan  dan  kinerja pelayanannya telah sesuai dengan harapan pelanggan.  Hal  ini  berarti  manajemen  Terminal Petikemas  Semarang  telah  melakukan  perbaikan pada aspek tersebut sehingga mengalami peningkatan  kepuasan  pelanggan  pada  aspek tersebut.
Hasil  lain  pada  penelitian  Hermanto  (2008) menunjukkan  faktor-faktor  atau  atribut  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  TPKS  berada dalam  kuadran  B  ini  perlu  dipertahankan,  karena pada  umumnya  tingkat  pelaksanaannya  telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga  dapat  memuaskan  pelanggan/ customers . Faktor-faktor  yang  termasuk  dalam  kuadran  B  ini adalah:  kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan peralatan/ container handling TPKS ( gantry crane, RTG, forklift , dll), Kecepatan pemrosesan dokumen CEIR ( Container Equipment Interchange Receipt )/ job  slip ( job  order ),  baik  pengiriman ( ekspor )  maupun  pengambilan  ( impor )  petikemas dari  pihak  TPKS,  pelayanan  operator  bongkar muat  petikemas  yang  cepat  dan  tepat  (waktu pelayanan ekspor maupun impor ) dan pengetahuan dan  kecakapan teller maupun customer  service officers (CSO)  dari  pihak  TPKS.  Pada  penelitian ini,  aspek  kecepatan  pelayanan  masuk  dalam kuadran yang prioritas rendah. Sedangkan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan  termasuk  dalam  kuadran  prioritas utama. Berdasarkan kedua hasil penelitian tersebut diketahui bahwa terjadi penurunan kinerja pelayanan pada kemampuan pegawai, dimana pada penelitian  Hermanto  (2008)  aspek  tersebut  masuk dalam kuadran yang harus dipertahankan, sedangkan pada penelitian ini masuk dalam kudran prioritas  utama.  Hal  ini  berarti  bahwa  adanya penurunan kinerja pelayanan pada aspek kemampuan pegawai dalam memberikan pelayananan kepada pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  serupa  dengan  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  Hermanto  (2008)  yang berjudul  Analisa  Tingkat  Kepuasan  Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Petikemas Semarang.  Pada  penelitian  tersebut  disimpulkan bahwa faktor yang terdapat dalam kuadran A yang berarti aspek tersebut masih jauh di bawah harapan para pengguna jasa Terminal Petikemas Semarang. Kinerja  pelayanan  Terminal  Petikemas  Semarang
adalah pelayanan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu  siap  menolong  yang  diberikan  karyawan TPKS  dan  kemampuan  karyawan  TPKS  untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/masalah yang timbul dari customer /pengguna jasa.
Pada  aspek  persyaratan  pelayanan,  manajemen Terminal
Petikemas Semarang segera mengevaluasi  persyaratan  pelayanan  yang  wajib dipenuhi  oleh  pelanggan.  Sosialisasi  terhadap persyaratan  pelayanan  yang  harus  dipenuhi  oleh pelanggan sangat diperlukan agar pelanggan dapat mengetahui dan memahami persyaratan yang harus dipenuhi  oleh  pelanggan.  Perbaikan  yang  dapat dilakukuan  pada  aspek  kemampuan  petugas pelayanan, adalah dengan meningkatkan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Manajemen
Terminal  Petikemas  Semarang  perlu  memberikan pelatihan  dan  kursus  kepada  pegawainya  dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
Pada  aspek  kewajaran  biaya  adalah  aspek  yang sangat  diperhatikan  oleh  pelanggan.  Hal  ini disebabkan  pada  aspek  ini  sangat  rentan  dengan adanya  pungutan  liar  yang  terjadi  di  seputar pelayanan Terminal Petikemas Semarang. Manajemen  Terminal  Petikemas  Semarang  perlu transparan kepada pelanggan mengenai biaya yang dibebankan  oleh  manajemen  kepada  pelanggan. Selain  itu  juga,  manajemen  Terminal  Petikemas Semarang  harus  tegas  kepada  pegawai  yang membebankan  biaya  tambahan  diluar  prosedur kepada  pelanggan.  Untuk  menjaga  kewajaran biaya  pelayanan,  manajemen  Terminal  Petikemas Semarang  juga  harus  menghapus  adanya  praktek percaloan  yang  terjadi  dalam  pelayanannya.  Pada aspek  kepastian  biaya  pelayanan  adalah  aspek yang  paling  rawan  terjadinya  pungutan  liar  dalam proses  layanan  di  Terminal  Petikemas  Semarang. Manajemen  Terminal  Petikemas  Semarang  perlu tegas  terhadap  pungutan  liar  yang  terjadi  di  areal pelayanan Terminal Petikemas Semarang.
Evaluasi  dan  perbaikan  yang  dilakukan  oleh manajemen  Terminal  Petikemas  Semarang  dalam aspek-aspek  yang  jauh  dari  harapan  konsumen dimaksudkan agar terpenuhinya harapan pelanggan di  masa  yang  akan  datang.  Komplain  yang  terjadi pada  manajemen  Terminal  Petikemas  Semarang selama  tahun  2012–2013  yang  disampaikan melalui media SMS keluhan, kartu saran/pengaduan  pengguna  jasa,  email customer service dan  surat  diusahakan  tidak  akan  terjadi lagi.  Hal  ini  disebabkan  manajemen  Terminal Petikemas  Semarang  akan  lebih  tanggap  terhadap aspek-aspek  yang  menjadi  perhatian  pelanggan dalam  mendapatkan  pelayanan  di  Terminal Petikemas Semarang.

## Kesimpulan
Setelah  melakukan  analisis  kinerja  dan  harapan pengguna  jasa  Terminal  Petikemas  Semarang, maka  kesimpulan  yang  diperoleh  adalah  sebagai berikut:
1. Pengguna  jasa  Terminal  Petikemas  Semarang pada merasa puas pada faktor  kepastian jadwal pelayanan.  Sedangkan  yang  masuk  dalam kategori  cukup  puas  terdapat  pada  faktor prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan, kejelasan  petugas  pelayanan,  kedisiplinan petugas  pelayanan,  tanggung  jawab  petugas pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan, kecepatan  pelayanan,  keadilan  mendapatkan pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas, kewajaran  biaya  pelayanan,  kepastian  biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
2. Berdasarkan analisis diagram Kartesius diketahui  bahwa  faktor-faktor  persyaratan pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan, kewajaran  biaya  pelayananan  dan  kepastian biaya  pelayanan  merupakan  faktor  yang dianggap  penting  oleh  pelanggan  tetapi  pada kenyataannya  faktor-faktor  ini  belum  sesuai dengan harapan. Faktor-faktor mendapat perhatian  lebih  atau  diperbaiki  sehingga kinerjanya meningkat. Sedangkan faktor kejelasan  petugas  pelayanan,  kedisiplinan petugas  pelayanan,  keadilan  mendapatkan pelayanan dan kenyamanan lingkungan merupakan  faktor  yang  dianggap  penting  telah sesuai  dengan  kenyataan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  sehingga  tingkat  kepuasan  relatif tinggi.  Faktor  kejelasan  petugas  pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan  pelayanan  dan  kenyamanan lingkungan  harus  tetap  dipertahankan  karena atribut-atribut  inilah  yang  telah  menarik perhatian  pelanggan  untuk  memanfaatkan produk tersebut.

## Saran
Saran  yang  dapat  disampaikan  setelah  melakukan penelitian  tentang  kepuasan  pengguna  jasa Terminal  Petikemas  Semarang  adalah  sebagai berikut:
1. Aspek  persyaratan  pelayanan,  kemampuan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayananan,  dan  kepastian  biaya  pelayanan adalah  aspek  yang  menjadi  prioritas  utama dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. usaha  yang  dapat  dilakukan  oleh  manajemen Terminal Petikemas Semarang adalah:
a. Melakukan  sosialisasi  terhadap  persyaratan- persyaratan  wajib  yang  harus  dipenuhi  oleh pelanggan  dalam  melakukan  pengiriman  dan penerimaan petikemas baik dari maupun luar negeri.
b. Memberikan pendidikan dan pelatihan khusus kepada karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya c. Meningkatkan kemampuan karyawan terutama dalam bongkar muat barang, karena dianggap karyawan yang ada kurang memenuhi harapan pelanggan.
d. Tegas  kepada  pegawai  yang  membebankan biaya  tambahan  diluar  ketentuan  manajamen kepada pelanggan
e. Menghapus dan mencegah timbulnya praktek percaloan dalam pelayanan Terminal Petikemas Semarang.
f. Perlu  sosialisasi  kepada  pelanggan  besarnya biaya  yang  dibebankan  kepada  pelanggan pada  setiap  tahapan  pelayanan  di  Terminal Petikemas Semarang.
g. Melarang setiap pegawainya untuk menerima biaya tambahan untuk kepentingan pribadi.
2. Manajemen  Terminal  Petikemas  Semarang perlu  membuat  standar/tolok  ukur,  misal standar  waktu  dalam  setiap  proses  pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Adanya standar  waktu  pelayanan  dapat  meningkatkan transparansi  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.

## Daftar Pustaka
Aprilia,  M.,  2011. Evaluasi  terhadap  Kualitas Pelayanan Publik Melalui Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM)  pada  Unit  Referensi  UPU Perpustakaan  Universitas  Gadjah  Mada, Tesis Magister Ilmu Administrasi Universitas
Diponegoro, Yogyakarta.
Brandt,  K.,  2010.  Great  Expectations  Assortment Size,  Expectations,  and  Satisfaction, Journal  of Marketing Research Vol. XLVII (April 2010), 312– 322 , American Marketing Association.
Fornel,  C.,  1992. Source  and  Outcomes  of Competitive  Advantage:  An  Exploratory  Study  in the Furniture Industry , Decision Sciences 25 (5/6): 669 – 689
Gerson,  A.,  and  Mohammed  M.,  2002.  Exploring the  effect  of  self-image  congruence  and  brand preference  on  satisfaction:    the  role  of  expertise, Journal Of Marketing Management 2007, Vol. 23 , No. 7-8, pp. 613-629.
Gerson,  R.,  2002.  Service  quality,  relationship satisfaction,  trust,  commitment  and  business-to- business loyalty, Journal of Commerce 2002 .
Ghozali,  I.,  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan Program SPSS , RPUD Semarang.
Handajani, M., 2004. Analisis Kinerja Opreasional Bongkar  Muat  Petikemas  Pelabuhan  Tanjung Emas, Jurnal Transportasi Volume 4 Tahun I Juni 2004. Hal. 1 – 12 .
Hermanto,  Andi  W.,  2008. Analisa  Tingkat Kepuasan  Konsumen  terhadap  Pelayan  Terminal
Petikemas Semarang , Tesis
Universitas Diponegoro,  Semarang.
Irawan,  H.,  2003.  Analisis  Kepuasan  Konsumen dalam  Penggunaan  Jasa  Internet, Jurnal  Ekonomi dan Bisnis Indonesia 13 (3): 70 – 79 .
J.,  Supranto,  2007. Manajemen  Pemasaran Modern , Liberty, Yogyakarta.
Jamaludin,    A.,  1989. Teknik  Skala  Penyusunan dan  Skala  Pengukuran ,  PPK  Universitas  Gadjah Mada, Yogjakarta.
Jusmin,  N.,  2003. Analisa  Tingkat  Kepuasan
Penumpang terhadap
Kinerja Pengemudi Angkutan  Mikrolet  (Studi  Kasus  di  Jl.  Urip Sumohardjo  Makasar ).  Tesis  Program  Pasca Sarjana Universitas Hasanudin, Makasar.
Koleangan, D., 2008. Sistim Petikemas (Container System) , Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler,  P.,  dan  Kevin  Lane,  K.,  2007, Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua Belas, Indeks, Jakarta.
Kotler,  P.,  2004. Manajemen Pemasaran,  Analisis Perencanaan,  Implementasi,  dan  Pengendalian, Salemba Empat , Jakarta.
Kramadibrata,  S.,  2002. Perencanaan  Pelabuhan , Institut Teknologi Bandung, Bandung.
Lupiyadi, R., 2001. Statistik Induktif edisi keempat BPFE Yogyakarta.
Martila,  J.,  Paul  and  Jerry  C.,  James.,  1977. Consumer  Behaviour  and  Marketing  Strategy , Homewood, Illinois: Richard D. Irwin Incorporation.
Martinez  ,  Jose  M.,  Hurtado,  2003. Exploring Paths  Between  Web  Adoption  And  ﬁrm Performance:  The  Mediating  Effect  Of  Customer Satisfaction,  Corporate  Image , Market  Expansion
And Internal Efﬁciency, Total Quality
Management Vol. 20, No. 10 , October 2009.
Nasir,  Moch.,  2003. Methode  penelitian ,  Ghalia Indonesia, Jakarta.
Oliver,  D.,  H.,  2003. Total  Quality  Service, Principle,  Practices,  and  Implimentation,  Delray Beachm St. Lucie Press.
Parasuraman,  A.,  and  Bery  Z.,  1996.  The Behavioral  Consequences  of  Service  Quality, Journal of Marketing , Vol 60, p. 31-46.
Pasurahman,  A.,  dan  Valeire  A.  Zeithaml.,  2001, SERVQUAL  :  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring  Consumer  Persception  of  service Quality, Journal  of  Retailing ,  Vol  64,  Number  1, spring, 12-4.
Pelabuhan  Indonesia  III,  PT.,  2013. Sistem  dan Prosedur  Pelayanan  Jasa  Petikemas ,  Terminal Peti Kemas Semarang, Semarang.
Peraturan  Pemerintah  RI  No.69  Tahun  2001. Pelabuhan dan Fungsi Serta Penyelengaraannya .
Purnomo, B., 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Studi kasus di Perusahaan Penerbangan  "X", Tesis  Magister  Manajemen Universitas Diponegoro, Tidak dipublikasikan.
Semedi,  B.,  2012. Indicator  Penyalahgunaan Petikemas , Pusdiklat Bea dan Cukai.
Siswadi, 2005. Kajian  Kinerja  Peralatan  Bongkar Muat Petikemas di Terminal Petikemas Semarang , Tesis, Universitas Diponegoro, Semarang.
Sugiyono,  2005. Statistik  Untuk  Penelitian, Jakarta , Alfa Beta, Bandung.
Supranto,  J.,  2005. Metode  Riset ,  Rineka  Cipta, Jakarta.
Suranto,  2004. Maritim  dan  Pelabuhan ,  Andy, Yogyakarta.
Tjiptono,  F.,  2005. Manajemen  Jasa ,  Andi, Yogyakarta.
Triatmodjo,  B.,  2009. Perencanaan  Pelabuhan , Beta Offset, Yogyakarta.
Trihendradi, C., 2011. Langkah Mudah Melakukan Analisis  Statistik  menggunakan  SPSS  19 ,  Andi, Yogyakarta.
Widyaguna,  S.,  2010. Analisa  Pelayanan  PT  APL Indonesia dalam  Persaingan Angkutan Petikemas ,
Skripsi, Universitas Trisakti, Jakarta.
Zeithaml,  Valeire  A.,  Leonard  L.  Berry,  and Pasurahman,  1988.  Comunication  and  Control
Processes  in  the  Delivery  of  Service  Quality,
Journal Marketing , April, pp. 35-38.