## PELAYANAN PRIMA DI KANTOR IMIGRASI KLAS I KOTA TANJUNGPINANG

## Ronny Dwi Saputra Panjaitan
Rumzi Samin (rumzi@hotmail.co.id)

## (Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP UMRAH)

## Abstract:
Service  is  the  process  of  fulfilling  the  needs  of  what  is  required  of  others.  In  general,  the service  can  be  interpreted  by  doing  that  the  results  intended  for  the  benefit  of  others,  whether individuals,  groups,  or  communities.  Excellent  service  is  very  good  service  or  services  that  best meet  customer  needs.  Thus  the  Immigration  Office  Class  I  Tanjungpinang  required  to  perform excellent  service.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  excellent  service  given  Class  I Immigration  Office  Tanjungpinang.  This  research  is  a  descriptive  study  using  quantitative methods. The data collection in this study is through observation and questionnaires. Data analysis techniques used in this research is to calculate the degree of correspondence between expectations and reality as well as by measuring the index numbers. The data were processed using the formula degree  of  suitability  and  importance  of  decision  making  using  performance  analysis,  the  index number  obtained  by  calculating  the  weight  and  frequency  and  decision-making  through  the established criteria. Informants / respondents in this study obtained through the use of techniques that is incidental sampling technique of determining based on chance. The population in this study are  all  the  people  who  do  the  maintenance  at  the  Immigration  Office  Class  I  Tanjungpinang. Questionnaires were distributed to 50 respondents. Research results obtained from processing the data as a whole and is shown by the percentage figure of 59.8%. Much to be improved in order to create excellent service or services that best meet the public expectation to the Immigration Office Class  I  Tanjungpinang,  especially  on  the  reliability  indicator  (reability),  responsiveness (responsiveness), and attention (empathy). The general conclusion of the study at the Immigration Service Excellence Class I Tanjungpinang is a prime service can not be said because it still can not give  what  is  expected  or  desired  community  /  customers.  Suggestion  of  this  research  is  the Immigration  Office  Class  I  Tanjungpinang  should  further  improve  overall  service  to  achieve  the best  service  or  excellent  service.  When  reached  or  the  realization  of  excellent  service  in  Class  I Immigration Office Tanjungpinang will certainly have a positive impact for the office itself.

## Keywords: Service, Service Excellence

## Pendahuluan
Pelayanan publik merupakan upaya  yang  dapat  memberikan  manfaat bagi  pihak  lain  dan  dapat  ditawarkan
untuk  digunakan,  dengan  membayar kompensasi penggunaan. Pelayanan publik  adalah  kegiatan  yang  dilakukan oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang dengan  landasan  faktor  materiil  melalui
sistem,  produsen  dan  metode  tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan  orang  lain  sesuai  dengan haknya.
Pelayanan diberikan
tanpa memandang  status,  pangkat,  golongan dari  masyarakat  dan  semua  warga masyarakat. Sementara itu kondisi masyarakat  saat  ini  telah  terjadi  suatu perkembangan  yang  sangat  dinamis, tingkat  kehidupan  masyarakat  yang semakin  baik,  hal  ini  berarti  masyarakat semakin sadar akan hak dan kewajibannya dalam
hidup bermasyarakat,  berbangsa  dan  bernegara. Masyarakat  semakin  berani  mengajukan tuntutan,  keinginan,  dan  aspirasinya, kritis  dan  berani  melakukan  kontrol terhadap apa yang dilakukan pemerintah. Dalam  kondisi  masyarakat  seperti  yang digambarkan  diatas,  birokrasi  publik harus  dapat  memberikan  layanan  publik yang lebih professional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif  dan  apa  adanya  serta  sekaligus dapat  membangun  kualitas  manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu  dan  masyarakat  untuk  secara aktif menentukan masa depannya sendiri.
Teknologi informasi dan komunikasi  saat  ini  sudah  berkembang pesat. Banyak hal yang dapat diambil dari pesatnya  perkembangan  teknologi  dan informasi  tersebut.  Salah  satunya  adalah teknologi komputer. Penggunaan komputer saat ini sudah menjadi kebutuhan  bagi  setiap  instansi  karna fungsinya  dapat  memudahkan  pekerjaan. Hal  ini  juga  berlaku  di  Kantor  Imigrasi Klas  I  Tanjungpinang,  Kantor  Imigrasi Klas II khusus Batam, dan Kantor Imigrasi Klas II Tanjung Uban.
Pada  awalnya  Kantor  Imigrasi Klas  II  Tanjung  Uban  merupakan  pos tempat  pemeriksaan  imigrasi  dibawah naungan Kantor Imigrasi Klas II
Tanjungpinang. Seiring dengan perkembangan  daerah  dan  kebutuhan  di wilayah  tersebut  (terutama  daerah  Bintan Utara)  maka  dibentuklah  Kantor  Imigrasi Klas  II  Tanjung  Uban.  Kantor  Imigrasi Klas  I  khusus  Batam  merupakan  kantor imigrasi  yang  mengalami  perkembangan sangat  pesat  karena  kedudukannya  yang signifikan  dengan  pembangunan  dan pengembangan  kota  Batam  yang  mana merupakan  pintu  gerbang  Indonesia  di daerah segitiga Singapura-Johor-Riau Kepulauan (SIJORI). Kantor Imigrasi Klas 1 Tanjungpinang merupakan instansi
pemerintahan  yang  memiliki  fungsi memberi pelayanan terhadap masyarakat. Upaya  yang  dilakukan  pemerintah  untuk mewujudkan  pelayanan  yang  prima  itu tidaklah  mudah.  Teknologi  informasi menjadi  pilihan  utama  yang  tepat  dalam membantu menciptakan pelayanan prima, yang  mana  hal  tersebut  memberikan kontribusi positif terhadap kinerja
institusi.
Berada langsung di bawah Direktorat  Jendral  Imigrasi,  keberadaaan Kantor Imigrasi Klas 1 di kota
Tanjungpinang dengan sangat jelas memiliki  peranan  yang  sangat  penting. Terlebih dalam hal pelayanan masyarakat publik, dalam hal ini mencakup pengurusan  hal-hal  seperti  dokumen perjalanan ke luar negeri, visa, fasilitas ijin tinggal,  dan  kerjasama  luar  negeri,  serta sistem  informasi  keimigrasian.  Direktorat jendral imigrasi bertugas  untuk mengatur lalu    lintas    orang  yang  akan  keluar ataupun  masuk  wilayah  negara  Republik Indonesia  serta  memiliki  kewenangan untuk  mengeluarkan  suatu  dokumen yang  telah  disepakati  sebagai  alat  yang digunakan  oleh  orang-orang  yang  akan melakukan  perjalanan  antar  negara. Selanjutnya  dokumen  tersebut  diberi
nama Surat Perjanjian Republik Indonesia (SPRI) atau Paspor Republik Indonesia.
Setiap  warga  negara  Indonesia berhak  atas  kepemilikan  paspor  apabila ingin  berkunjung  ke  luar  negeri.  Ini menyebabkan  banyaknya  permohonan paspor  yang  diajukan  di  setiap  daerah, salah  satunya  Tanjungpinang.  Disini instansi terkait diwajibkan cepat dan tepat dalam mengantisipasi melunjaknya permohonan  pembuatan  paspor  baru maupun  perpanjang  masa  paspor.  Selain itu,  dapat  kita  ketahui  sebagai  salah  satu kota  yang  berbatasan  langsung  dengan negara  tetangga  seperti  Malaysia  dan Singapura,  dimana  banyak  masyarakat yang  berpergian  ke  negara  tersebut dengan  berbagai  tujuan  seperti  berlibur atau  memperoleh  tindak  medis,  tidak sedikit  pula  warga  negara  Indonesia khususnya  Tanjungpinang  yang  mencari nafkah  atau  mata  pencaharian  di  negara tersebut
Dari  berbagai  uraian  diatas  maka instansi  pemerintahan  yang  bergerak dalam bidang jasa seperti Kantor Imigrasi Klas 1 Tanjungpinang  ini  harus memberi pelayanan  yang  berkualitas  bagi  publik. Hal ini bertujuan agar masyarakat merasa puas dan merasa terbantu oleh pelayanan yang diberikan dari kantor tersebut. Selain itu,  memberi  pelayanan  terbaik  bagi masyarakat adalah hal yang terdapat pada nilai-nilai  dalam  Panca  Bhakti  Insan Imigrasi,  yakni:  1)  taqwa,  2)  menjunjung tinggi  kehormatan,  3)  cendekia,  4) integritas pribadi , dan  5) inovatif.
Dilihat dari segi gejala-gejala yang ada  maka  peneliti  menguraikan  sebagai berikut:
1) Belum  jelasnya  informasi  tentang prosedur pelayanan pengurusan paspor  sehingga  banyak  masyarakat yang lebih memilih jasa dari biro/perusahaan jasa dalam
pengurusan paspor daripada
mengurus sendiri.
(Desember  2015)  Di  sini,  peneliti melihat  belumnya  jelasnya  informasi tersebut sehingga menyulitkan
pemohon untuk melakukan pengurusan, terutama pemohon yang untuk  pertama  kalinya  melakukan pengurusan paspor, selain itu masyarakat yang melakukan pengurusan  paspor  dari  berbagai macam kalangan dan tingkat pendidikan sehingga informasi tentang  prosedur  pengurusan  paspor sebaiknya dibuat sangat jelas.
2) Kurang  responsifnya  pegawai  dalam memberi  pelayanan,  pegawai  sangat sibuk  dengan  pekerjaannya  sehingga para  pemohon  harus  “megejar”  guna mendapatkan pelayanan.
(Desember  2015)  Hal  ini  dilihat peneliti  langsung  ketika  sedang melakukan observasi, peneliti melihat hal tersebut pada saat melakukan pra- penelitian  sehingga diangkat menjadi salah satu gejala.
3) Belum  primanya  pelayanan  yang diberikan  seperti  terkadang  paspor tidak  siap  pada  waktu  yang  telah ditentukan  karena  adanya  masalah internal.
(Desember  2015)  Dalam  hal  ini peneliti  melihat  bahwa  hal  diatas terjadi  karna  faktor  internal  seperti terjadinya  ganguan  server  dari  pusat yang  mana  segalanya  bersifat  online, hal  tersebut  cukup  sering  terjadi  dan berdampak  tidak  baik  bagi  kantor yang bersifat pelayanan.
Dalam  hal  ini  peneliti  akan  lebih melihat  dan  lebih  fokus  membahas tentang  pelaksanaan  pelayanan  prima  di kantor  imigrasi  tersebut.  Pentingnya mengkaji  pelayanan  prima  di  kantor imigrasi  ini  dapat  kita  lihat  dari banyaknya permintaan pengurusan
paspor  dari  masyarakat  ditiap  bulannya, yang mana tiap harinya minimal 20 orang yang  melakukan  pengurusan  ke  Kantor Imigrasi  Klas  I  Tanjungpinang  dan bahkan maksimal bisa mencapai 70 orang perharinya  yang  melakukan  pengurusan ke  Kantor  Imigrasi  Klas  I  Tanjungpinang, data  tersebut  didapat  dari  pegawai imigrasi yang bertugas di Kantor Imigrasi Klas  I  Tanjungpinang.  Pengurusan  yang dilakukan  itupun  bermacam-macam  baik itu  pengurusan  untuk  hal  pribadi  seperti perjalanan ke luar negeri mauapun hal-hal yang  terkait  dengan  tenaga  kerja  yang bekerja di luar negeri. Hal ini menandakan bahwa mobilitas masyarakat semakin  tinggi  yang  akan  berpengaruh pada  kebutuhan  masyarakat  akan  paspor dan diharapkan pelayanan yang diberikan semakin baik.

## Tinjauan Pustaka

## 1. Pelayanan
Pelayanan  adalah  proses  pemenuhan kebutuhan    melalui  aktivitas  orang  lain secara langsung. Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelayanan adalah menolong menyediakan apa segala apa  yang  diperlukan  orang  lain  seperti tamu atau pembeli. Pelayanan merupakan kunci  keberhasilan  dalam  berbagai  usaha atau  kegiatan  yang  bersifat  jasa.  Secara umum  pelayanan  dapat  diartikan  dengan melakukan  perbuatan  yang  hasilnya ditujukan  untuk  kepentingan  orang  lain, baik  perorangan,  maupun  kelompok atau masyarakat.
Menurut keputusan
MENPAN
Nomor  63  Tahun  2003  disebutkan  bahwa pelayanan  adalah  segala  bentuk  kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi  pemerintah  di  pusat,  di  daerah, dan  di  lingkungan  badan  usaha  milik negara/daerah  dalam  bentuk  barang  atau jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Moenir (2006:27) mengatakan,
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai  proses  pelayanan  berlangsung secara  rutin  dan  berkesinambungan meliputi  seluruh  kehidupan  orang  dalam masyarakat. Lebih lanjut Moenir (2006:47) menerangkan  bahwa  pelayanan  umum yang  didambakan  adalah  kemudahan dalam mengurus kepentingan mendapatkan  pelayanan  yang  wajar, perilaku yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang.
Moenir  (2006:88)  juga  mengatakan bahwa  dalam  pelayanan  publik  terdapat beberapa faktor penting, diantaranya:
a) Faktor  kesadaran  aparat  yang berkecimpung  dalam  pelayanan publik.
b) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. c) Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. d) Faktor keterampilan atau kemampuan.
e) Faktor  sarana  dalam  pelaksanaan tugas.
Pelayanan merupakan upaya yang dapat  memberikan  manfaat  bagi  pihak lain  dan  dapat  ditawarkan  untuk  pihak lain. Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik menurut  Kasmir  (2005:39)  adalah  sebagai berikut:
a) Bertanggung  jawab  terhadap  setiap pelanggan.
b) Mampu  melayani  secara  cepat  dan tepat.
c) Mampu berkomunikasi dengan baik.
d) Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
e) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
f) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
g) Mampu  memberikan  kepercayaan kepada pelanggan.
Menurut Kotler (1994:70),
Pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat  ditawarkan  oleh  sebuah  lembaga kepada  pihak  lain  yang  biasanya  tidak kasat  mata,  dan  hasilnya  tidak  dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.”
Sedangkan menurut
Poerwadarminta (2003:8), Pelayanan pada dasarnya  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen  yang  bersifat  tidak  berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Adapun pendapat Groonros
(1990:27)  dalam  Ratminko  dan  Atik (2005:2),  Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi antara konsumen dengan pemberi pelayanan guna untuk memuaskan pelanggan.
Pelayanan  adalah  suatu  proses bantuan  kepada  orang  lain  dengan  cara- cara  tertentu  yang  memerlukan  kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya  kepuasan  dan  keberhasilan (Boediono, 2003:60)
Berdasarkan  pemaparan  para  ahli diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa pelayanan  adalah  kebutuhan  yang  tidak dapat dipisahkan dari manusia. Maka dari itu  pelayanan  yang  prima  kepada masyarakat  menjadi  harus  diberikan  oleh para pemberi pelayanan.

## 2. Pelayanan Prima
Pelayanan
prima adalah
terjemahan  dari “excellent  service” yang berarti  pelayanan  yang  sangat  baik  atau pelayanan yang terbaik. Secara sederhana
pelayanan  prima  adalah  suatu  pelayanan yang  terbaik  dalam  memenuhi  harapan dan  kebutuhan  pelanggan.  Dengan  kata lain,  pelayanan  prima  merupakan  suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas,  pelayanan  yang  memenuhi standar  kualitas  adalah  suatu  pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Nurhasyim  (2004:16)  menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang  terbaik  dari  pemerintah  kepada pelanggan  atau  pengguna  jasa.  Sejalan dengan  itu  pelayanan  prima  diharapkan dapat  memotivasi  pemberi  layanan  lain melakukan  tugasnya  dengan  kompeten dan rajin. Pelayanan prima disebut sangat baik  atau  terbaik  dikarenakan  sesuai dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku atau dimiliki instansi pemberian pelayanan.  hakekat  pelayanan  publik  itu sendiri  adalah  pemberian  pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut Soetopo (2004:8)
pelayanan  prima  adalah  pelayanan  yang terbaik  yang  dapat  diberikan  kepada pelanggan.  Disebut  sangat  baik  atau terbaik dikarenakan sesuai dengan standar  pelayanan  yang  berlaku  atau dimiliki  instansi  pemberian  pelayanan. Hakekat  pelayanan  publik  itu  sendiri adalah pemberian pelayanan prima kepada  masyarakat  yang  merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan prima sebagaimana tuntutan  pelayanan  yang  memuaskan pelanggan/publik memerlukan
persyaratan bahwa setiap pemberi pelayanan  harus  yang  memiliki  kualitas kompetensi  yang  professional,  dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme  menjadi  suatu  aspek
penting dan wajar dalam setiap pemberian pelayanan. Tujuan dari pelayanan  prima  adalah  memberikan pelayanan  yang  memuaskan  pelanggan dan  berfokus  hanya  pada  pemberian layanan  kepada  pelanggan.  Pada  sektor publik,  pelayanan  prima  bertujuan  untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara terbaik.
Keputusan  MENPAN  Nomor  63 Tahun 2003 (dalam Lukman dan Sugiyanto: 2001: 48-50) disebutkan bahwa penyelenggaraan  pelayanan  prima  harus memenuhi  beberapa  prinsip  sebagai berikut:
1) Kesederhanaan Prosedur  pelayanan  publik  tidak berbelit-belit,  mudah  dipahami  dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan Kejelasan  ini  mencakup  kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan
administratif pelayanan publik.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan  bertanggung  jawab  dalam memberikan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik.
3) Kepastian waktu Pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi Produk  pelayanan  publik  diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan
Proses  dan  produk  pelayanan  publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6) Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya  sarana  dan  prasarana kerja dan pendukung lainnya.
7) Kemudahan akses
Tempat  dan  lokasi  serta  sarana pelayanan yang memadai.
8) Kedisiplinan,
kesopanan, dan keramahan Pemberi  pelayanan  harus  bersikap disiplin,  sopan  dan  ramah  dalam memberikan pelayanan publik.
9) Kenyamanan Lingkungan  pelayanan  harus  tertib dan  teratur  serta  dilengkapi  dengan fasilitas pendukung lainnya.
10) Tanggung jawab
Pimpinan  penyelenggara  pelayanan publik  yang  ditunjuk    bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan  dalam  pelayanan publik. Barata  (2004:31)  mengemukakan bahwa  pelayanan  prima  dapat  berhasil dilaksanakan didasarkan kepada:
1) Kemampuan (ability) Merupakan pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima.
2) Sikap (attitude)
Perilaku  atau  perangai  yang  baik yang harus ditonjolkan ketika menghadapai pelanggan.
3) Penampilan (appearance)
Penampilan  seseorang  baik  yang bersifat fisk maupun non fisik, yang mampu  merefleksikan  kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4) Perhatian (attention) Kepedulian penuh terhadap pelanggan. 5) Tindakan (action) Berbagai  kegiatan  nyata  yang  harus dilakukan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
6) Tanggung jawab (accountability) Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian  untuk  menghindarkan atau meminimalkan kerugian.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi pelayanan prima adalah sebagai berikut:
a) Faktor kesadaran
Kesadaran  sangat  mempengaruhi seseorang  untuk  fokus  terhadap pekerjaan dan memberikan pelayanan  yang  prima  kepada pelanggan/penerima jasa.
b) Faktor aturan Aturan memuat hal-hal yang
mengikat  dan  menjadi  patokan karyawan dalam menyelesaikan suatu  pekerjaan.  Aturan  dibuat untuk mengatur organisasi/instansi.
c) Faktor organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada  umumnya  karena  sasaran pelayanan ditujukan kepada pelanggan yang menuntut kepuasan. d) Faktor keterampilan dan kemampuan Pelayanan  sangat  dipengaruhi  oleh kualitas kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melayani konsumen/penerima jasa. e) Faktor sarana pelayanan
Pelayanan yang prima harus didukung  oleh  saran  pelayanan yang lengkap, yang berfungsi untuk memudahkan pelayanan dan menciptakan keakuratan dan keandalan. Pembahasan
A. Pelayanan Prima Di Kantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang
Pelayanan  prima  sebuah  kata  yang bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu yang  harus  dijadikan  utama,  pelayanan yang  prima  didasarkan  pada  sistem kualitas yang memiliki ciri dan karakteristik  tertentu  dimana  masyarakat
sebagai  penerima  pelayanan  akan  selalu bertitik  tolak  kepada  pelayanan  yang diberikan  yang  dapat  memenuhi  harapan pelanggan.
Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan  masyarakat  diganti  menjadi harapan  pelayanan  prima  yang  diterima masyarakat,  sedangkan  kinerja  akan diganti  menjadi  pelaksanaan  pelayanan prima yang diterapkan kepada masyarakat.  Berdasarkan  hasil  penilaian harapan  pelayanan  prima  yang  diterima masyarakat  dan  pelakasanaan  pelayanan prima yang diterapkan kepada masyarakat  maka  akan  dihasilkan  suatu perhitungan  mengenai  tingkat  kesesuaian antara  tingkat  harapan  dan  tingkat kenyataan.
Tingkat  kesesuaian  adalah  hasil perbandingan  skor  dari  pelayanan  prima yang  diterima  masyarakat  (kenyataan) dengan  skor  dari  harapan  pelayanan prima yang diterima masyarakat (harapan). Tingkat kesesuaian inilah yang akan  menentukan  bagaimana  Pelayanan Prima  Di  Kantor  Imigrasi  Klas  I  Kota Tanjungpinang.  Adapun  bentuk  rumus yang digunakan adalah;

## Tk =   x 100%
Dimana : Tk adalah Tingkat kesesuaian X adalah Kenyataan Y adalah harapan Importance Performance Analysis Pengambilan keputusan: 00.0 – 20.0   = sangat tidak baik 21.0 – 40.0   = tidak baik 41.0 – 60.0   = cukup baik 61.0 – 80.0   = baik
81.0 – 100.0 = sangat baik
Angka  indeks  adalah  angka  yang dipakai  sebagai  perbandingan  dua  atau lebih kegiatan yang sama untuk kurunwaktu  yang  berbeda.  Namun, secara  luas  indeks  analisis  dapat  juga
digunakan  untuk  mengukur  pendapat, opini, persepsi masyarakat terhadap suatu kegiatan.
Cara  menghitung  indeks  yaitu dengan menghitung Bobot masing-masing alternatif  jawaban  dengan  mengalikan Bobot  dengan  frekuensinya,  selanjutnya membagi  jumlah  keseluruhan  Bobot alternatif  jawaban  dengan  banyaknya alternatif  jawaban.  Untuk  menghitung indeks  rata-rata  dapat  dilakukan  dengan menjumlahkan  keseluruhan  angka  indeks dibagi  dengan  banyaknya  indikator  yang digunakan.
Untuk  mengetahui  apakah  indeks itu  baik  atau  buruk  harus  ditentukan kriterianya terlebih dahulu, kriteria berkisar  antara  nilai  terendah  =  1  sampai nilai  tertinggi  =  5.  Dengan  mencari interval dengan rumus:
Nilai  Tertinggi  –  Nilai  Terendah  /  Banyak Kriteria Interval = 5 – 1 / 5 = 0,80
Jadi kriterianya; Sangat Baik = 4,21 - 5 Baik = 3,41 – 4,20 Cukup Baik = 2,61 – 3,40 Tidak Baik = 1,81 – 2,60 Sangat Tidak baik = 1,00 – 1,80 1. Keandalan ( reability )
a. Prosedur  pelayanan  yang  cepat  dan tepat serta tidak berbelit-belit. Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator prosedur  pelayanan  yang cepat  dan  tepat serta tidak berbelit-belit pada tabel IV.4
Tabel IV.4
Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat serta tidak berbelit-belit.
No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 33 0 2 Baik 17 0 3 Cukup Baik 0 41
4 Tidak Baik 0 9 5 Sangat Tidak Baik 0 0 Bobot 233 141
Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator  prosedur  pelayanan  yang  cepat dan  tepat  serta  tidak  berbelit-belit  di Kantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang menghasilkan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang cukup baik yaitu sebesar:
x 100% = 60,5%
Menurut  boediono  (2003:  68-70) bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan  umum  harus  mengandung sendi-sendi  yang  mana  salah  satunya adalah  kesederhanaan,  kesederhanaan yang  dimasud  adalah  meliputi  mudah, lancar, cepat, tidak  berbelit– belit, mudah dipahami  dan  mudah  dilaksanakan. Dilihat  dari  hasil  tingkat  kesesuaian diatas, maka sebaiknya prosedur pelayanan lebih diperhatikan karna pelayanan umum harus bersifat cepat dan tepat serta tidak berbelit-belit sehingga hal tersebut  memudahkan  masyarakat  untuk melakukan pengurusan/pelayanan umum.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden    terhadap  indikator prosedur  pelayanan  yang cepat  dan  tepat serta tidak berbelit-belit pada tabel IV.5
Tabel IV.5
Angka indeks berdasarkan kenyataan.
Indikator SB B CB TB STB Prosedur pelayanan  yang cepat  dan  tepat serta tidak berbelit-belit. 0 0 41 9 0

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa angka indeks berdasarkan kenyataan  untuk  indikator  prosedur pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  serta tidak  berbelit-belit  dan  menghasilkan angka  indeks  yang  cukup  baik,  yaitu sebesar:
Indeks  =  (0x5)  +  (0x4)  +  (41x3)  + (9x2) + (0x1) / 50 = 123 + 18 / 50 = 141 / 50 = 2,82 Angka  indeks  yang  cukup  baik (2,82)  bukanlah  hal  yang  diharapkan masyarakat karna untuk indikator prosedur  pelayanan  yang cepat  dan  tepat serta  tidak  berbelit-belit  merupakan  hal yang  wajib  bagi  setiap  instansi  yang bersifat  pelayanan  umum  yang  mana  hal tersebut  akan  memudahkan  masyarakat sehingga
tidak terjadinya
kesalahpahaman  atau  bahkan  timbulnya kebingungan sehingga masyarakat memilih  jalan  bantuan  pt/biro  jasa  dalam melakukan pengurusan.
b. Cermat dalam melayani pelanggan.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator cermat  dalam  melayani  pelanggan  pada tabel IV.6
Tabel IV.6 Cermat dalam melayani pelanggan No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 39 0 2 Baik 11 0 3 Cukup Baik 0 44 4 Tidak Baik 0 6 5 Sangat Tidak Baik 0 0 Bobot 239 144 Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator cermat dalam melayani pelanggan  di  Kantor  Imigrasi  Klas  I  Kota Tanjungpinang menghasilkan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang cukup baik yaitu sebesar:
x 100% = 60,2%
Persentase 60,2%
yang menggambarkan  bahwa  indikator  cermat dalam  melayani  pelanggan  mendapatkan hasil  yang  cukup  baik,  dari  sisi  peneliti melihat  hal  tersebut  tidak  mencerminkan pelayanan yang baik walaupun mendapatkan  hasil  dari  responden  yang cukup  baik,  hal  ini  disebabkan  indikator tersebut  merupakan  hal  yang  sangat penting,  yang  mana  bila  tidak  cermat dalam  melayani  pelanggan  maka  apa yang  hendak  atau  diinginkan  oleh pelanggan  tidak  sesuai  dengan  apa  yang diberikan  pemberi  pelayanan.  Moenir (dalam Tangkilisan, 2005:208) mengatakan bahwa  agar  pelayanan  dapat  memuaskan orang  atau  sekelompok  orang,  maka pelaku  yang  bertugas  harus  memberikan atau menyampaikan sesuatu yang berkaitan  dengan  apa  yang  seharunya diterima oleh orang yang bersangkutan.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden  terhadap  indikator cermat dalam melayani pelanggan. Angka indeks  berdasarkan  kenyataan  untuk indikator cermat dalam melayani pelanggan  dan  menghasilkan  angka indeks yang cukup baik, yaitu sebesar:
Indeks  =  (0x5)  +  (0x4)  +
(44x3) + (6x2) + (0x1) / 50
= 132 + 12 / 50 = 144 / 50 = 2,88
Angka  indeks  yang  cukup  baik (2,88)  menggambarkan  belum  cermatnya pemberi  pelayanan  dalam  menanggapi apa  yang  dinginkan  pelanggan  sehingga hal ini dapat menurun kualitas pelayanan itu  sendiri,  cermat  dalam  melayani pelanggan dapat meminimalisir kesalahpahaman  dan  dapat  memangkas waktu  pelayanan,  sehingga  pemberi pelayanan  tau  apa  yang  harus  dilakukan untuk memuaskan pelanggan.
c. Rata-rata indikator keandalan.
Hasil penilaian responden
terhadap  indikator  keandalan  ( reability) pada  Kantor  Imigrasi  Klas  I  Kota Tanjungpinang menghasilkan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang  cukup  baik yaitu  sebesar  60,3% dapat dilihat pada tabel IV.8
Tabel IV.8
Rata-rata indikator keandalan ( reability ) No  Sub Indikator Harapan  Kenyataan 1 Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat serta tidak  terbelit- belit. 233 141 2 Cermat  dalam melayani pelanggan. 239 144 TOTAL 472 285 RATA-RATA 60,3%

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  dua  tabel  diatas  sebelumnya IV.5  dan  IV.7  dapat  dilihat  bahwa  angka indeks  berdasarkan  kenyataan,  untuk rata-rata indikator keandalan menghasilkan  angka  indeks  yang  cukup baik, yaitu sebesar:
Rerata angka Indeks   = (2,82 + 2,88) / 2
= 5,70 / 2 = 2,85
Rata  –  rata  indikator  keandalan (reability) mendapatkan  hasil  yang  cukup baik  (60,3%),  melihat  sub  indikator keandalan yaitu prosedur pelayanan yang cepat  dan  tepat  serta  tidak  berbelit-belit dan  cermat  dalam  melayani  pelanggan merupakan  hal  yang  seharusnya  sudah bersifat  baik  bahkan  seharusnya  sangat baik,  karna  hal  tersebut  menggambarkan keandalan sebuah instansi untuk melakukan pelayanan. Angka  indeks  untuk  rata  –  rata indikator keandalan (reability)
mendapatkan  hasil  sebesar  2,85  yang berarti  cukup  baik,  angka  indeks  ini dihasilkan  dari  rerata  angka  indeks,  hasil yang cukup baik ini belum menggambarkan  pelayanan  yang  prima, karna  untuk  indikator  keandalan  sudah seharusnya  memiliki  angka  indeks  yang baik sesuai dengan harapan masyarakat.
2. Daya Tanggap ( responsiveness )
a. Tepat  waktu  dalam  membantu  dan memberikan pelayanan.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator tepat  waktu  dalam  membantu  dan memberikan pelayanan pada tabel IV.9
Tabel IV.9 Tepat waktu dalam membantu dan memberikan pelayanan
No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 40 1 2 Baik 10 1 3 Cukup Baik 0 40 4 Tidak Baik 0 8 5 Sangat Tidak Baik 0 0 Bobot 240 145 Sumber: Data Primer (Januari, 2016) Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap
indikator  tepat  waktu  dalam  membantu dan  memberikan  pelayanan  di  Kantor Imigrasi  Klas  I  Kota  Tanjungpinang menghasilkan  tingkat  kesesuaian  antara harapan  dan  kenyataan  yang  cukup  baik yaitu sebesar:
x 100% = 60,4%
Bentuk  dan  sifat  penyelenggaraan pelayanan  umum  harus  meliputi  sendi- sendi yang salah satunya adalah ketepatan, (Boediono, 2003: 68-70).
Ketepatan  waktu  di  sini  adalah  dalam pelaksanaan  pelayanan  umum  dapat diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang telah  ditentukan,  tidak  lebih  maupun kurang.  Dengan  ketepatan  yang  jelas  dan terbuka maka akan menimbulkan kepuasan dari masyarakat itu sendiri.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden  terhadap  indikator tepat  waktu  dalam  membantu  dan memberikan pelayanan pada tabel IV.10 Tabel IV.10 Angka indeks berdasarkan kenyataan.
Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari tabel 4.2.2 diatas dapat dilihat bahwa angka indeks berdasarkan
kenyataan  untuk  indikator  tepat  waktu dalam membantu dan memberikan pelayanan  dan  menghasilkan  angka indeks yang cukup baik, yaitu sebesar: Indeks  =  (1x5)  +  (1x4)  +  (40x3)  +  (8x2)  + (0x1) / 50 = 5 + 4 + 120 + 16 / 50 = 145 / 50 = 2,90
Angka  indeks  2,90  atau  yang berarti  cukup  baik  untuk  indikator  tepat waktu dalam membantu dan memberikan pelayanan menggambarkan bahwa belum efisiennya  hal  tersebut,  yang  mana  masih banyak  ketidaktepatan  waktu  dalam proses  membantu  ataupun  dalam  hal memberikan pelayanan. Hal ini merupakan  salah  satu  yang  memuaskan masyarakat. Bila tidak tepat waktu dalam membantu  dan  memberikan  pelayanan tentu masyarakat tidak akan merasa puas atas  pelayanan  yang  diberikan  sebuah instansi.
b. Ketepatan  pegawai  dalam  merespon kemauan penerima pelayanan.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator ketepatan  pegawai  dalam  merespon kemauan  penerima  pelayanan  pada  tabel IV.11
Tabel IV.11 Ketepatan pegawai dalam merespon kemauan penerima pelayanan No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 48 0 2 Baik 2 0 3 Cukup Baik 0 38 4 Tidak Baik 0 10 5 Sangat Tidak Baik 0 2 Bobot 248 136 Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator ketepatan pegawai dalam merespon  kemauan  penerima  pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Kota
Tanjungpinang menghasilkan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang cukup baik yaitu sebesar:
x 100% = 54,8%
Indikator SB B CB TB STB tepat waktu dalam membantu  dan memberikan pelayanan 1 1 40 8 0
Untuk indikator ketepatan pegawai dalam merespon kemauan penerima pelayanan mendapatkan tingkat kesesuaian  yang  amat  rendah  sebesar 54,8%  hal  ini  menggambarkan  belum tepatnya pegawai dalam merespon pelanggan.  Kemauan  untuk  merespon keinginan  dan  kemauan  atau  kebutuhan pelanggan  harus  dipenuhi  secara  tepat oleh  pemberi  pelayanan  yang  mana  hal tersebut akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan (Parasuraman dalam Rangkuti,  2006:77).  Kepuasan  pelanggan itu  sendirilah  yang  akan  mencerminkan prima tidaknya sebuah pelayanan.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden  terhadap  indikator ketepatan  pegawai  dalam  merespon kemauan  penerima  pelayanan  pada  tabel IV.12
Tabel IV.12 Angka indeks berdasarkan kenyataan.
Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa angka indeks berdasarkan kenyataan  untuk  indikator  ketepatan pegawai dalam merespon kemauan penerima  pelayanan  dan  menghasilkan angka  indeks  yang  cukup  baik,  yaitu sebesar:
Indeks  =  (0x5)  +  (0x4)  +  (38x3)  +  (10x2)  + (2x1) / 50 = 114 + 20 + 2 / 50 = 136 / 50 = 2,72
Dari  hasil  angka  indeks  diatas dapat  dilihat  bahwa  mendapatkan  hasil yang  cukup  baik  yaitu  sebesar  2,72 seharusnya  untuk  indikator  diatas  sudah harus  mendapatkan  hasil  yang  baik  atau sangat  baik.  Dilihat  dari  sisi  indikator yang  mana  adalah  ketepatan  pegawai dalam  merespon  keamuan  penerima pelayanan,  bila  tidak  tidak  tepat  dalam merespon apa yang diinginkan pelanggan maka  tidak  dapat  dihasilkan  kepuasan dari pelanggan itu sendiri sehinggan tidak tercapainya pelayanan prima.
c. Rata-rata indikator daya tanggap.
Hasil penilaian responden terhadap indikator daya tanggap
( responsivenees ) pada Kantor Imigrasi Klas I  Kota  Tanjungpinang  menghasilkan tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan kenyataan  yang  cukup  baik yaitu  sebesar 57,5% dapat dilihat pada tabel IV.13
Tabel IV.13
Rata-rata indikator daya tanggap
( responsivenees ) No Sub Indikator Harapa n Keny ataan 1 Tepat  waktu  dalam membantu dan memberikan pelayanan 240 145 2 Ketepatan  pegawai dalam merespon kemauan  penerima pelayanan 248 136 TOTAL 488 281 RATA-RATA 57,5%

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Hasil  rata-rata  untuk  indikator daya  tanggap (responsivenees) mendapat hasil  57,5%  atau  cukup  baik,  yang  mana hasil  tersebut  belum  mencerminkan pelayanan prima mengingat sub indikator
Indikator SB B CB TB STB ketepatan pegawai  dalam merespon kemauan penerima pelayanan 0 0 38 10 2
dalam  indikator  daya  tanggap  itu  sendiri adalah  hal  yang  sangat  vital  dalam pemberian  pelayanan,  hasil  cukup  baik didapatkan  dari  hasil  pengolahan  data kenyataan berbanding dengan hasil sangat  baik  yang dinginkan atau  harapan pelanggan.
Dari  dua  tabel  diatas  sebelumnya IV.10 dan IV.12 dapat dilihat bahwa angka indeks  berdasarkan  kenyataan,  untuk rata-rata
indikator
keandalan
menghasilkan  angka  indeks  yang  cukup baik, yaitu sebesar:
Rerata angka Indeks   = (2,90 + 2,72) / 2 =  5.62 / 2 = 2,81
Serupa  dengan  hasil  rata-rata tingkat  kesesuaian,  hasil  rerata  angka indeks  juga  menghasilkan  angka  yang cukup  baik  atau  sebesar  2,81  yang  mana angka  tersebut  masih  sangat  rendah  bila dibandingkan  dengan  harapan  pelanggan akan  pelayanan  dalam  indikator  daya tanggap itu sendiri.
3. Keyakinan ( assurance )
a. Sopan  santun  dan  ramah  dalam menghadapi pelanggan.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator sopan santun dan ramah dalam menghadapi pelanggan pada tabel IV.14 Tabel IV.14
Sopan santun dan ramah dalam menghadapi pelanggan No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 49 0 2 Baik 1 2 3 Cukup Baik 0 47 4 Tidak Baik 0 1 5 Sangat Tidak Baik 0 0 Bobot 249 151

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator  sopan  santun  dan  ramah dalam menghadapi pelanggan di Kantor Imigrasi Klas  I  Kota  Tanjungpinang  menghasilkan tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan kenyataan yang cukup baik yaitu sebesar:
x 100% = 60,6%
Dari  hasil  tingkat  kesesuaian diatas  dapat  dilihat  bahwa  indikator sopan santun dan ramah dalam menghadapi  pelanggan  menghasilkan persentase 60,6% yang mana itu menggambarkan  hasil  yang  cukup  baik. Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia (KBBI)  sopan  santun  itu  sendiri  berarti budi  pekerti  yang  baik,  bila  hal  tersebut diaplikasikan
pada pelayanan
menghadapi pelanggan tentu akan terciptanya  pelayanan  yang  terbaik  atau pelayanan  prima.  Terlepas  dari  indikator diatas,  sopan  santun  itu  bisa  atau  dapat dipengaruhi  oleh  apapun  seperti  adanya tata  tertib  atau  memang  pembawaan  dari individu itu sendiri. Dalam melakukan hal apapun,  atau  di  sini  peneliti  lebih menjurus kearah pelayanan, sopan santun merupakan  hal  yang  wajib  apalagi dalam segi  pelayanan  ini  para  pemberi  layanan langsung  berhadapan  dengan  masyarakat atau pelanggan, yang mana bila tidak ada atau  kurangnya  sopan  santun  akan berdampak  buruk  bagi  instansi  yang bersangkutan  atau  pegawai  itu  sendiri. Sopan  santun  sendiri  berarti  suatu  sikap atau  tingkah  laku  yang  ramah  terhadap orang  lain,  sopan  santun  juga  dianggap sebagai bentuk menghormati atau menghargai orang lain.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan
menurut  responden  terhadap  indikator sopan santun dan ramah dalam menghadapi pelanggan pada tabel IV.15 Tabel IV.15 Angka indeks berdasarkan kenyataan.

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa angka indeks berdasarkan kenyataan  untuk  indikator  sopan  santun dan ramah dalam menghadapi pelanggan dan  menghasilkan  angka  indeks  yang cukup baik, yaitu sebesar:
Indeks  =  (0x5)  +  (2x4)  +  (47x3)  +  (1x2)  + (0x1) / 50 = 8 + 141 + 2 / 50 = 151 / 50 = 3,02
Berdasarkan  angka  indeks  yang dihasilkan  diatas  maka  dapat  dikutip bahwa  untuk indikator  sopan  santun dan ramah  dalam  menghadapi  pelanggan menghasilkan  angka  indeks  sebesar  3,02 atau cukup baik, seharusnya angka indeks yang  dihasilkan  adalah  baik  atau  sangat baik yang mana indikator ini menggambarkan  prilaku  instansi  atau pegawai  yang  memberikan  pelayanan, bila  sopan  santun  belum  bisa  dikatakan baik  maka  pelayanan  prima  belum  bisa tercapai.
b. Memberi kemampuan dan pemahaman kepada pelanggan.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator memberi  kemampuan  dan  pemahaman kepada pelanggan pada tabel IV.16
Tabel IV.16 Memberi kemampuan dan pemahaman kepada pelanggan
No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 40 0 2 Baik 10 1 3 Cukup Baik 0 40 4 Tidak Baik 0 9 5 Sangat Tidak Baik 0 0 Bobot 240 142
Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator  memberi  kemampuan  dan pemahaman  kepada  pelanggan  di  Kantor Imigrasi  Klas  I  Kota  Tanjungpinang menghasilkan  tingkat  kesesuaian  antara harapan  dan  kenyataan  yang  cukup  baik yaitu sebesar:
x 100% = 59,1%
Indikator  memberi  kemampuan dan pemahaman kepada pelanggan merupakan  hal  wajib  dalam  pelayanan, dalam  memberikan  kemampuan  dan pemahaman  kepada  pelanggan  terdiri dari  beberapa  komponen  antara  lain komunikasi  dan  kredibilitas  (Lupiyoadi, 2001:148).  Komunikasi  itu  sendiri  bila terjadi dengan baik antara pelanggan dan pemberi  pelayanan  maka  akan  tercipta pemahaman  antar  kedua  pihak,  begitu pula  dengan  kredibilitas,  bila  kredibilitas pegawai  baik  tentu  ia  mampu  memberi kemampuan  dan  pemahaman  kepada pelanggan.  Dari  hasil  tingkat  kesesuaian menghasilkan  angka  yang  cukup  baik atau  59,1%  yang  mana  itu  masih  sangat rendah  untuk  sebuah  instansi  yang bersifat pelayanan umum.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden  terhadap  indikator memberi  kemampuan  dan  pemahaman kepada pelanggan pada tabel IV.17
Indikator SB B CB TB STB sopan santun dan ramah dalam menghadapi pelanggan. 0 2 47 1 0
Tabel IV.17 Angka indeks berdasarkan kenyataan .
Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa angka indeks berdasarkan kenyataan  untuk  indikator  memberi kemampuan  dan  pemahaman  kepada pelanggan  dan  menghasilkan  angka indeks yang cukup baik, yaitu sebesar: Indeks  =  (0x5)  +  (1x4)  +  (40x3)  +  (9x2)  + (0x1) / 50 = 4 + 120 + 18 / 50 = 142 / 50 = 2,84
Untuk  indikator  diatas  dihasil angka  indeks  sebesar  2,84  yang  berarti cukup  baik,  hal  ini  tentu  masih  harus diperbaiki guna mencapai pelayanan yang prima  mengingat  untuk    memberi kemampuan  dan  pemahaman  kepada pelanggan yang akan melakukan pengurusan  hal  yang  sangat  vital, sehinggan  hal  tersebut  bisa  mmudahkan pelanggan  untuk  menerima  pelayanan yang diinginkan.
c. Perilaku pegawai mampu menumbuhkan  rasa  kepercayaan dan keyakinan.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator perilaku  pegawai  mampu  menumbuhkan rasa  kepercayaan  dan  keyakinan  pada tabel IV.18
Tabel IV.18
Perilaku pegawai mampu menumbuhkan
rasa kepercayaan dan keyakinan
No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 41 0 2 Baik 9 40 3 Cukup Baik 0 9 4 Tidak Baik 0 1 5 Sangat Tidak baik 0 0 Bobot 241 189 Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator perilaku pegawai mampu menumbuhkan  rasa  kepercayaan  dan keyakinan  di  Kantor  Imigrasi  Klas  I  Kota Tanjungpinang menghasilkan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang baik yaitu sebesar:
x 100% = 78,4%
Dari  hasil  tingkat  kesesuaian  diatas dapat  dilihat  bahwa  untuk  indikator perilaku  pegawai  mampu  menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan menghasilkan  persentase  sebesar  78,4% yang  berarti  baik,  hal  ini  menarik  karena mendapatkan  hasil  yang  baik  yang  mana menggambarkan bahwa pegawai memiliki  kemampuan  memberikan  rasa kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan  atau  konsumen.  Yang  mana kepercayaan konsumen  itu sendiri berarti semua pengetahuan yang dimiliki konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang dibuat  konsumen  tentang  objek,  atribut dan  manfaatnya  (Sunarto,  2006:153). Sedangkan kepercayaan itu sendiri berarti keyakinan bahwa seseorang akan menemukan  apa  yang  diinginkan  pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan  kesediaan  seseorang  untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa  mitranya  akan  memberikan  apa
Indikator SB B CB TB STB memberi kemampuan dan pemahaman kepada pelanggan 0 1 40 9 0
yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji  atau  pernyataan  orang  lain  dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden  terhadap  indikator perilaku  pegawai  mampu  menumbuhkan rasa  kepercayaan  dan  keyakinan  pada tabel IV.19
Tabel IV.19
Angka indeks berdasarkan kenyataan .
Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa angka indeks berdasarkan kenyataan untuk indikator perilaku pegawai  mampu  menumbuhkan  rasa kepercayaan dan keyakinan dan menghasilkan  angka  indeks  yang  baik, yaitu sebesar:
Indeks  =  (0x5)  +  (40x4)  +  (9x3)  +  (1x2)  + (0x1) / 50 = 160 + 27 + 2 / 50 = 189 / 50 = 3,78
Angka  indeks  yang  dihasilkan untuk indikator perilaku pegawai mampu menumbuhkan  rasa  kepercayaan  dan keyakinan  adalah  sebesar  3,78  atau  yang berarti baik. Mampunya pegawai memberi  kepercayaan  kepada  pelanggan merupakan modal penting dalam pelayanan  terutama  pelayanan  umum, karna pelanggan mempercayai dan meyakini bahwa pegawai dapat memberikan  apa  yang  diharapakan  oleh
mereka serta dapat mewujudkan kepuasan bagi masyarakat atau pelanggan itu sendiri.
d. Rata-rata indikator keyakinan.
Hasil penilaian responden
terhadap  indikator  keyakinan  ( assurance )
pada  Kantor  Imigrasi  Klas  I  Kota Tanjungpinang menghasilkan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang  baik yaitu  sebesar  66,0%  dapat dilihat pada tabel IV.20
Tabel IV.20 Rata-rata indikator keyakinan ( assurance ) No Sub Indikator Harap an Kenya taan 1 Sopan  santun  dan ramah dalam menghadapi pelanggan 249 151 2 Memberi kemampuan dan pemahaman kepada pelanggan 240 142 3 Perilaku pegawai mampu menumbuhkan  rasa kepercayaan dan keyakinan 241 189 TOTAL 730 482 RATA-RATA 66,0%

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Hasil  rata-rata  tingkat  kesesuaian untuk  indikator  keyakinan  ( assurance ) mendapatkan  hasil  persentase  66,0%  atau yang  berarti  baik.  Indikator  keyakinan sendiri  terdiri  dari  sub  indikator  yang sangat  vital  dalam  hal  pelayanan  umum yang mana hal tersebut merupakan modal awal  dalam  pelayanan  seperti  sopan santun dan ramah, memberi pemahaman, dan  menumbuhkan  rasa  percaya  dan yakin.
Indikator SB B CB TB STB perilaku pegawai mampu menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan. 0 40 9 1 0
Dari  tiga  tabel  diatas  sebelumnya IV.15, IV.17 dan IV.19 dapat dilihat bahwa angka  indeks  berdasarkan  kenyataan, untuk  rata-rata  indikator  keyakinan menghasilkan  angka  indeks  yang  cukup baik, yaitu sebesar:
Rerata angka Indeks   = (3,02 +  2,84 + 3,78) / 3 =  9,64 / 3 = 3,21
Rerata angka indeks yang dihasilkan  untuk  indikator  keyakinan ( assurance ) mendapatkan hasil yang berbeda  dengan  tingkat  kesesuaian  yang mana hasil rerata angka indeks mendapat hasil  yang  cukup  baik  atau  3,21 sedangkan hasil rata-rata tingkat kesesuaian mendapatkan hasil yang baik.
4. Perhatian ( emphaty )
a. Pelayanan  yang  diberikan  pegawai kepada  semua  tanpa  memandang status sosial, dll.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator pelayanan yang diberikan pegawai kepada  semua  tanpa  memandang  status sosial, dan lain-lain pada tabel IV.21
Tabel IV.21
Pelayanan yang diberikan pegawai kepada semua tanpa memandang status sosial, dll. No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 40 0 2 Baik 10 0 3 Cukup Baik 0 39 4 Tidak Baik 0 10 5 Sangat Tidak Baik 0 1 Bobot 240 138 Sumber: Data Primer (Januari, 2016) Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator  pelayanan  yang  diberikan
pegawai kepada semua tanpa memandang  status  sosial,  dll  di  Kantor Imigrasi  Klas  I  Kota  Tanjungpinang menghasilkan  tingkat  kesesuaian  antara harapan  dan  kenyataan  yang  cukup  baik yaitu sebesar:
x 100% = 57,5% Berdasarkan hasil tingkat kesesuaian diatas untuk indikator pelayanan yang diberikan pegawai kepada  semua  tanpa  memandang  status sosial, dll  mendapatkan  hasil  yang cukup rendah  yaitu  sebesar  57,5%  yang  berarti cukup  baik.  Tidak  memihak,  tidak memilih-milih,  dan  tidak  memandang status sosial atau menyamaratakan semua adalah  suatu  tindakan  yang  adil.  Sesuai dengan  bunyi  sila  Pancasila  yang  kedua yaitu  keadilan  sosial  bagi  seluruh  rakyat Indonesia, hal tersebut harus diaplikasikan  dalam  hal  pelayanan  yakni adil  terhadap  semua  tanpa  memandang status sosial baik itu suku, ras, agama, dll. Namun dilihat dari persentase angka yang dihasilkan  cukup  rendah  mengingat indikator diatas adalah salah satu hal vital dalam  pelayanan  umum,  yakni  tidak memandang  status  sosial  dan  lain-lain. Berdasarkan hasil diatas dapat disimpulkan  bahwa  dalam  memberikan pelayanan  masih  adanya  memandang status  sosial  sehingga  belum  terciptanya pelayanan prima.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden  terhadap  indikator pelayanan yang diberikan pegawai kepada  semua  tanpa  memandang  status sosial, dll pada tabel IV.22
Tabel IV.22 Angka indeks berdasarkan kenyataan.

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa angka indeks berdasarkan kenyataan  untuk  indikator  pelayanan yang  diberikan  pegawai  kepada  semua tanpa  memandang  status  sosial,  dll  dan menghasilkan  angka  indeks  yang  cukup baik, yaitu sebesar:
Indeks  =  (0x5)  +  (0x4)  +  (39x3)  +  (10x2)  + (1x1) / 50 = 117 + 20 + 1 / 50 = 138 / 50 = 2,76
Dari  hasil  angka  indeks  diatas didapatkan  hasil  yang  sama  dengan tingkat  kesesuaian  yakni  angka  yang cukup  rendah,  untuk  angka  indeks menghasilkan  angka  sebesar  2,76  atau yang  berarti  cukup  baik.  Untuk  indikator ini seharusnya instansi sudah mendapatkan  hasil  kesesuaian  dan  angka indeks  yang  baik  karna  hal  tersebut merupakan  salah  satu  sub  indikator perhatian  yang  mana  hala  tersebut langsug  dirasakan  oleh  masyarakat,  bila terjadi  pemberian  pelayanan  dengan memandang  status  soail  dan  lain-lain maka  akan  menimbulkan  konflik  dan kecemburuan  serta  tidak  tegasnya  kantor dalam memberi pelayanan kepada masyarakat.  Mengingat  pelayanan  umum ini  bersifat  untuk  semua  golongan masyarakat  maka  memandang  semua sama rata adalah hal yang sangat penting.
b. Memberi  perhatian  dan  keramahan kepada pelanggan.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator memberi perhatian dan keramahan kepada pelanggan pada tabel IV.23
Tabel IV.23 Memberi perhatian dan keramahan kepada pelanggan No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 20 0 2 Baik 30 0 3 Cukup Baik 0 34 4 Tidak Baik 0 16 5 Sangat Tidak Baik 0 0 Bobot 220 134 Sumber: Data Primer (Januari, 2016) Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator memberi perhatian dan keramahan  kepada  pelanggan  di  Kantor Imigrasi  Klas  I  Kota  Tanjungpinang menghasilkan  tingkat  kesesuaian  antara harapan  dan  kenyataan  yang  cukup  baik yaitu sebesar:
x 100% = 60,9%
Mendapatkan  hasil  yang  cukup baik  atau  60,9%  indikator  memberi perhatian dan keramahan kepada
pelanggan mencerminkan belum primanya pelayanan yang ada dan terjadi. Aktivitas  seperti  memberi  perhatian, keramahan, dan kenyamanan yang secara prinsip  tidak  dapat  dimiliki  namun  hal tersebut dapat dirasakan (Zeithaml,
2003:3). Memberi perhatian dan keramahan  kepada  pelanggan  adalah kunci dalam pelayanan, memberi perhatian dan keramahan kepada pelanggan  dapat  memudahkan  proses pelayanan,  yakni,  pemberi  pelayanan  tau apa  yang  diinginkan  pemohon  karna memberi perhatian kepada mereka
Indikator SB B CB TB STB pelayanan  yang diberikan pegawai kepada  semua tanpa memandang status sosial, dll 0 0 39 10 1
sehingga  masyarakat  merasa  mudah untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan. Dewasa
ini banyak
masyarakat  yang  masih  bingung  dalam melakukan pengurusan, dengan diberinya perhatian  dari  pemberi  pelayanan  maka tentu akan memudahkan proses pelayanan dan pelanggan akan mendapatkan  kepuasan  sehingga  akan primanya suatu pelayanan dapat tercipta.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden  terhadap  indikator memberi perhatian dan keramahan kepada pelanggan pada tabel IV.24 Tabel IV.24 Angka indeks berdasarkan kenyataan.

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat
bahwa angka indeks berdasarkan kenyataan  untuk  indikator  memberi perhatian dan keramahan kepada pelanggan  dan  menghasilkan  angka indeks yang cukup baik, yaitu sebesar: Indeks  =  (0x5)  +  (0x4)  +  (34x3)  +  (16x2)  + (0x1) / 50 = 102 + 32 / 50 = 134 / 50 = 2,68
Untuk  angka  indeks,  indikator memberi perhatian dan keramahan kepada  pelanggan  mendapatkan  hasil yang  cukup  baik  pula  yaitu  sebesar  2,68 seharusnya untuk sebuah instansi indikator  ini  sudah  mendapatkan  hasil yang  baik  bahkan  sangat  baik  karna memberi perhatian dan keramahan kepada  pelanggan  adalah  kewajiban dalam pelayanan, bila tidak perhatian dan ramah kepada pelanggan maka
bagaimana  mungkin  pelayanan  prima akan tercipta.
c. Rata-rata indikator perhatian Hasil penilaian responden
terhadap  indikator  perhatian  ( emphaty )
pada  Kantor  Imigrasi  Klas  I  Kota Tanjungpinang menghasilkan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang  cukup  baik yaitu  sebesar  59,1% dapat dilihat pada tabel IV.25
Tabel IV.25 Rata-rata indikator perhatian ( emphaty ) No Sub Indikator Harapa n Kenyat aan 1 Pelayanan  yang diberikan pegawai  kepada semua tanpa memandang status sosial, dll. 240 138 2 Memberi perhatian dan keramahan kepada pelanggan 220 134 TOTAL 460 272 RATA-RATA 59,1%

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Hasil rata-rata dari tingkat
kesesuaian  untuk  indikator  perhatian ( emphaty )  adalah  59,1%  atau  cukup  baik. Terdiri  dari  dua  sub  indikator,  indikator perhatian ( emphaty ) ini merupakan indikator yang amat penting dalam proses pelayanan,  mengingat  perhatian  adalah bentuk  kredibilitas  pegawai  terhadap pelanggan.  Sub  indikator  dari  perhatian ( emphaty )  ini  juga  merupakan  hal  yang sangat real atau  terlihat  nyata  oleh  semua masyarakat  sehingga  masyarakat  dapat menilai langsung hal tersebut. Yang mana sub  indikator  tersebut  adalah  pelayanan yang  diberikan  pegawai  kepada  semua tanpa  memandang  status  sosial,  dll,  dan
Indikator SB B CB TB STB memberi perhatian  dan keramahan kepada pelanggan 0 0 34 16 0
memberi perhatian dan keramahan kepada pelanggan.
Dari  dua  tabel  diatas  sebelumnya
IV.22 dan IV.24 dapat dilihat bahwa angka indeks  berdasarkan  kenyataan,  untuk rata-rata indikator perhatian menghasilkan  angka  indeks  yang  cukup baik, yaitu sebesar:
Rerata angka Indeks   = (2,76 + 2,68) / 2 =  5,44 / 2 = 2,72
Untuk rerata angka indeks indikator perhatian ( emphaty ) mendapatkan  hasil  sebesar  2,72  atau cukup  baik,  hal  ini  sejalan  dengan  hasil rata-rata tingkat kesesuaian yang mendapatkan hasil cukup baik pula. Hasil cukup  baik  untuk  indikator  perhatian ( emphaty )  belum  merupakan  hasil  yang maksimal  untuk  mewujudkan  pelayanan prima.
5. Berwujud ( tangibles )
a. Penampilan  pegawai  yang  rapi  dan bersih.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator penampilan pegawai yang rapi dan bersih pada tabel IV.26
Tabel IV.26 Penampilan pegawai yang rapi dan bersih
No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 47 0 2 Baik 3 21 3 Cukup Baik 0 29 4 Tidak Baik 0 0 5 Sangat Tidak Baik 0 0 Bobot 247 171

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator  penampilan  pegawai  yang  rapi dan bersih di Kantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang menghasilkan tingkat
kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang baik yaitu sebesar:
x 100% = 69,2%
Dari  hasil  tingkat  kesesuaian diatas untuk indikator penampilan pegawai yang rapi dan bersih mendapatkan  hasil  sebesar  69,2%  atau baik.
Penampilan fisik pegawai merupakan  salah  satu  faktor  dominan atau  faktor  penentu  dalam  kualitas  jasa maupun  pelayanan  (Kotler,  yang  dikutip oleh  Alma,  2007:284).  Kerapian  dan kebersihan  itu  sendiri  adalah  suatu keadaan  fisik  jasmani  seseorang  dari  segi kerapian  dan  kebersihannya  yang  dinilai orang lain yang dapat dilihat secara kasat mata.  Dengan  keadaan  yang  rapi  dan bersih maka hal tersebut dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  itu sendiri  terutama  dari  segi  percaya  diri, segi  kenyamanan  bagi  pegawai  dan pelanggan, serta menunjukan sikap profesionalisme pegawai.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden  terhadap  indikator penampilan pegawai yang rapi dan bersih pada tabel IV.27
Tabel IV.27 Angka indeks berdasarkan kenyataan.

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa angka indeks berdasarkan kenyataan  untuk  indikator  penampilan pegawai  yang  rapi  dan  bersih  dan menghasilkan  angka  indeks  yang  baik, yaitu sebesar:
Indeks  =  (0x5)  +  (21x4)  +  (29x3)  +  (0x2)  + (0x1) / 50
Indikator SB B CB TB STB penampilan pegawai  yang rapi dan bersih 0 21 29 0 0
= 84 + 87 / 50 = 171 / 50 = 3,42
Angka indeks yang dihasilkan dari indikator  penampilan  pegawai  yang  rapi dan  bersih  juga  mendapatkan  hasil  yang baik  atau  sebesar  3,42  dalam  angka indeks,  hal  ini  sebaiknya  dipertahankan atau  malah  sebaiknya  ditingkatkan  ke tahap  sangat  baik  mengingat  hal  tersebut merupakan  hal  penting  demi  terciptanya pelayanan yang prima.
b. Tempat  pelayanan  yang  nyaman, bersih, dan rapi.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator penampilan pegawai yang rapi dan bersih pada tabel IV.28
Tabel IV.28
Tempat pelayanan yang nyaman, bersih, dan rapi No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 43 0 2 Baik 7 2 3 Cukup Baik 0 45 4 Tidak Baik 0 3 5 Sangat Tidak Baik 0 0 Bobot 243 149 Sumber: Data Primer (Januari, 2016) Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator tempat pelayanan yang nyaman, bersih,  dan rapi di  Kantor Imigrasi  Klas I
Kota Tanjungpinang
menghasilkan
tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan kenyataan yang baik yaitu sebesar:
x 100% = 61,3%
Indikator  tempat  pelayanan  yang nyaman,  bersih,  dan  rapi  menghasilkan persentase  tingkat  kesesuaian  sebesar 61,3%  atau  baik.  Tempat  pelayanan  yang nyaman,  bersih,  dan  rapi  merupakan
fasilitas  yang  diberikan  untuk  pelanggan yang  dapat  dirasakan  langsung.  Fasilitas tersebut  adalah  merupakan  harapan  dan kebutuhan  pelanggan  baik  yang  bersifat fisik  maupun  yang  bersifat  psikologis untuk  memberi  kenyamanan  (Tjiptono, 2006).  Hasil  yang  baik  yang  didapatkan memang berbanding lurus dengan kenyataan yang ada, Kantor Imigrasi Klas I  Kota  Tanjungpinang  memiliki  tempat pelayanan yang nyaman, bersih, dan rapi. Yang  mana  hal  tersebut  tentu  akan mendukung pelayanan dari kantor tersebut.  Nyamannya  ruang  tunggu  yang membuat  pelanggan  merasa  tidak  lama menunggu,  bersihnya  ruangan-ruangan umum  yang  digunakan  untuk  pelayanan menggambarkan  kualitas  kantor  tersebut, serta  rapi  dan  tertatanya  segala  sesuatu membuat  masyarakat  senang  dan  puas untuk  melakukan  pengurusan  di  kantor tersebut.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden  terhadap  indikator tempat  pelayanan  yang  nyaman,  bersih, dan rapi pada tabel IV.29
Tabel IV.29 Angka indeks berdasarkan kenyataan.
Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa angka indeks berdasarkan
kenyataan untuk indikator tempat pelayanan yang  nyaman,  bersih,  dan rapi dan  menghasilkan  angka  indeks  yang cukup baik, yaitu sebesar:
Indikator SB B CB TB STB tempat pelayanan yang  nyaman, bersih, dan rapi 0 2 45 3 0
Indeks  =  (0x5)  +  (2x4)  +  (45x3)  +  (3x2)  + (0x1) / 50 = 8 + 135 + 6 / 50
= 149 / 50 = 2,98
Untuk angka indeks pada indikator tempat pelayanan yang nyaman, bersih,  dan  rapi  menghasilkan  angka sebesar  2,98  dengan  adanya  tempat pelayanan yang  nyaman,  bersih,  dan rapi tentu akan menghasilkan kualiatas pelayanan yang baik serta dapat menciptakan pelayanan prima.
c. Kelengkapan  dan  kesiapan  alat-alat yang dipakai dalam memberi pelayanan.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai penilaian  responden  terhadap  indikator kelengkapan  dan  kesiapan  alat-alat  yang dipakai  dalam  memberi  pelayanan  pada tabel IV.30
Tabel IV.30 Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai dalam memberi pelayanan No  Penilaian Harapan  Kenyataan 1 Sangat Baik 39 1 2 Baik 11 7 3 Cukup Baik 0 40 4 Tidak Baik 0 2 5 Sangat Tidak Baik 0 0 Bobot 239 157
Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  penilaian  responden  terhadap indikator  kelengkapan  dan  kesiapan  alat- alat  yang  dipakai  dalam  memberi pelayanan  di  Kantor  Imigrasi  Klas  I  Kota Tanjungpinang menghasilkan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang baik yaitu sebesar:
x 100% = 65,6%
Hasil  persentase  65,6%  atau  baik yang  didapatkan  dari  tingkat  kesesuaian untuk indikator kelengkapan dan kesiapan  alat-alat  yang  dipakai  dalam memberi pelayanan menggambarkan bahwa  untuk  indikator  tersebut  telah memuaskan  pelanggan.  Kelengkapan dan kesiapan  alat-alat  yang  dipakai  dalam memberi pelayanan merupakan salah satu faktor  pendukung  yang  penting  dalam pelayanan  yakni  faktor  sarana,  sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas pekerjaan  layanan  meliputi  perlatanan, perlengkapan,  dan  alat  bantu.  Lengkap dan  siapnya  alat-alat  yang  digunakan dalam  melakukan  atau  memberikan pelayanan didasari oleh kemajuan teknologi  yang  diikuti  oleh  kantor imigrasi,  yang  mana  semakin  hari semakin  canggih  sehingga  segala  alat yang digunakan untuk melakukan pelayanan  tersebut  memudahkan  dalam pemberian pelayanan dan lebih efisien.
Dari  50  responden  yang  diteliti, berikut  ini  akan  disajikan  data  mengenai angka  indeks  berdasarkan  kenyataan menurut  responden  terhadap  indikator kelengkapan  dan  kesiapan  alat-alat  yang dipakai  dalam  memberi  pelayanan  pada tabel IV.31
Tabel IV.31 Angka indeks berdasarkan kenyataan.

## Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa angka indeks berdasarkan kenyataan  untuk  indikator  kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai dalam memberi  pelayanan  dan  menghasilkan
Indikator SB B CB TB STB kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai  dalam memberi pelayanan 1 7 40 2 0
angka  indeks  yang  cukup  baik,  yaitu sebesar:
Indeks  =  (1x5)  +  (7x4)  +  (40x3)  +  (2x2)  + (0x1) / 50 = 5 + 28 + 120 + 4 / 50 = 157 / 50 = 3,14
Untuk hasil angka indeks berdasarkan  kenyataan  di  lapangan  dari indikator  kelengkapan  dan  kesiapan  alat- alat  yang  dipakai  dalam  memberi pelayanan  menghasilkan  angka  3,14  atau cukup  baik.  Melihat  hasil  angka  indeks yang  cukup  baik,  maka  sebaiknya  segala hal  harus  lebih  ditingkatkan  guna mencapai pelayanan yang prima.
d. Rata-rata indikator berwujud
Hasil penilaian responden terhadap  indikator  berwujud  ( tangibles )
pada  Kantor  Imigrasi  Klas  I  Kota Tanjungpinang menghasilkan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang baik yaitu  sebesar  65,2%  dapat dilihat pada tabel IV.32
Tabel IV.32 Rata-rata indikator berwujud ( tangibles ) No Sub Indikator Harapa n Kenyat aan 1 Penampilan pegawai  yang rapi dan bersih. 247 170 2 Tempat pelayanan  yang nyaman, bersih, dan rapi. 243 149
3
Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai  dalam memberi pelayanan. 239 157 TOTAL 729 476 RATA-RATA 65,2% Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Dari  tabel  diatas  hasil  rata-rata untuk  indikator  berwujud  ( tangibles ) mendapatkan  hasil  yang  baiik  atau  65,2% dilihat  dari  sub  indikatornya  seperti penampilan  pegawai,  tempat  pelayanan, dan  kelengkapan  alat,  kantor  imigrasi telah  baik  dalam  hal  tersebut,  namun tidak  ada  salahnya  bila  hal  tersebut ditingkatkan  lagi  demi  mencapai  hasil yang  sangat  baik  dan  demi  mewujudkan pelayanan  yang  prima,  seperti  apa  yang diharapkan  oleh  para  pemohon  atau penerima pelayanan.
Dari  3  tabel  diatas  sebelumnya IV.27, IV.29 dan IV.31 dapat dilihat bahwa angka  indeks  berdasarkan  kenyataan, untuk rata-rata indikator perhatian menghasilkan  angka  indeks  yang  cukup baik, yaitu sebesar:
Rerata angka Indeks   = (3,42 + 2,98 + 3,14) / 3
=  9,54 / 3 = 3,18 Untuk rerata angka indeks berdasarkan kenyataan
idnikator berwujud  ( tangibles )  mendapatkan  hasil yang cukup baik, hasil ini sebaiknya lebih diperbaiki  dan  ditingkatkan  lagi  agar angka  indeks  berdasarkan  kenyataan mendapat  hasil  yang  memuaskan  atau baik,  yang  mana  hasil  angka  indeks  ini adalah berdasarkan kenyataan dilapangan.
6. Perhitungan  rata-rata  dari  Pelayanan Prima Di Kantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang.
Dari  hasil  pengelolaan  angket diatas baik itu tingkat kesesuaian maupun angka  indeks  dapat  dilihat  bagaimana para  responden  menilai  masing-masing indikator terhadap pelayanan prima yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang,  dapat  dilihat  rata-rata dari  Pelayanan  Prima  Di  Kantor  Imigrasi
Klas  I  Kota  Tanjungpinang  pada  tabel
IV.33
Tabel IV.33
Perhitungan rata-rata dari Pelayanan Prima DiKantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang No  Indikator Harapan  Kenyataan 1 Prosedur pelayanan yang cepat  dan  tepat serta tidak berbelit-belit. 233 141 2 Cermat  dalam melayani pelanggan. 239 144
3 Tepat waktu
dalam membantu  dan memberikan pelayanan. 240 145 4 Ketepatan pegawai  dalam merespon kemauan penerima pelayanan. 248 136 5
Sopan santun dan ramah dalam menghadapai pelanggan. 249 151 6 Memberi kemampuan dan pemahaman kepada pelanggan. 240 142 7 Perilaku pegawai mampu menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan. 241 189
8 Pelayanan yang diberikan pegawai kepada  semua tanpa memandang status sosial, dll. 240 138
9 Memberi perhatian  dan keramahan kepada pelanggan. 220 134 10 Penampilan pegawai  yang rapi dan bersih. 247 170 11 Tempat pelayanan yang nyaman, bersih, dan rapi. 243 149 12 Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai  dalam memberi pelayanan. 239 157 JUMLAH 2879 1796 % 95,9% 59,8%
Sumber: Data Primer (Januari, 2016)
Berdasarkan  hasil  penilaian  tingkat harapan  dan  hasil  penilaian  tingkat kenyataan  maka  akan  dihasilkan  suatu perhitungan  mengenai  tingkat  kesesuaian responden.  Tingkat  kesesuaian  adalah hasil  dari  perbandingan  harapan  dan kenyataan.
Berdasarkan  pengolahan  data  rata- rata  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa Pelayanan Prima Di Kantor Imigrasi Klas I Kota  Tanjungpinang  cukup  baik dengan rata-rata  persentase  sebesar  59,8% yang mana hal tersebut menurut peneliti belum sempurna  karena  untuk  sebuah  instansi yang bergerak dibidang pelayanan umum, pelayanan  yang  prima  dan  memuaskan pelanggan  merupakan  hal  wajib  untuk
dilakukan,  seiring  dengan  moto  Kantor Imigrasi  Klas  I  Tanjungpinang  yaitu “melayani  dengan  tulus”,  maka  Kantor Imigrasi Klas I Tanjungpinang harus lebih berbenah  dalam  hal  pelayanan  guna untuk  mencapai  pelayanan  yang  prima seperti  apa  yang  diharapkan  masyarakat atau  pemohon,  sementara  itu  harapan yang  diinginkan  atau  diharapkan  oleh masyarakat/pelanggan/pemohon terhadap Pelayanan Prima Di Kantor Imigrasi Klas I Tanjungpinang adalah sangat baik dengan rata-rata  sebesar  95,9% melihat  tingkat persentase  yang  tinggi  berarti  harapan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi  Klas  I  Tanjungpinang  sangat besar  masyarakat  tentu  mengharapkan hal-hal  yang  memudahkan  dan  efisien dalam hal pelayanan, dari hasil persentase harapan  dan  kenyataan  diatas  dapat simpulkan  bahwa  kemauan  atau  harapan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi  Klas  I  Tanjungpinang  adalah sangat  baik  guna  mencapai  pelayanan yang prima, yang mana hal tersebut tentu akan  menguntungkan  kedua  belah  pihak baik  itu  pemohon  maupun  pemberi pelayanan, melihat kenyataan di lapangan yang  mendapatkan  hasil  cukup  baik seharusnya  menjadi  acuan  bagi  Kantor Imigrasi  Klas  I  Tanjungpinang  dalam meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan  sehingga  dapat  mencapai pelayanan yang prima. Pengambilan keputusan : 0% - 20% Sangat tidak baik 21% - 40% Tidak baik 41% - 60% Cukup baik 61% - 80% Baik 81% - 100% Sangat baik

## Penutup
Kesimpulan  umum  dari  penelitian ini  adalah  pelayanan  di  Kantor  Imigrasi Klas  I  Kota  Tanjungpinang  belum  dapat dikatakan  prima  dikarenakan  masih
belum  bisa  memberikan  apa  yang diharapkan atau diinginkan
masyarakat/pelanggan. Berdasarkan kesimpulan  umum  diatas  berikut  uraian dan  analisis  yang  telah  dikemukakan pada  bab-bab  sebelumnya,  maka  hasil penelitian  ini  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
1. Indikator  keandalan  ( reability ) pada Kantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang  menghasilkan  tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan  yang  cukup  baik  yaitu 60,3%  dan  menghasilkan  angka indeks yang cukup baik sebesar 2,85
2. Indikator daya tanggap ( responsiveness ) pada  Kantor  Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang menghasilkan tingkat kesesuaian
antara  harapan  dan  kenyataan  yang cukup baik yaitu 57,5% dan menghasilkan  angka  indeks  yang cukup baik sebesar 2,81
3. Indikator  keyakinan  ( assurance )  pada Kantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang  menghasilkan  tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan  yang  baik  yaitu  66%  dan menghasilkan  angka  indeks  yang cukup baik sebesar 3,21
4. Indikator  perhatian  ( emphaty )  pada Kantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang  menghasilkan  tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan  yang  cukup  baik  yaitu 59,1%,  dan  menghasilkan  angka indeks yang cukup baik sebesar 2,72
5. Indikator  berwujud  ( tangibles )  pada
Kantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang  menghasilkan  tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang baik yaitu 65,2%, dan menghasilkan  angka  indeks  yang cukup baik sebesar 3,18

## Daftar Pustaka
Barata,  Atep  Adya.  2004. Dasar-dasar
Pelayanan  Prima .  Jakarta,  Elex
Media.
Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran . Jakarta, Erlangga. Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta, Bumi Aksara.
Barthos,  Bashir.  1993. Manajemen  Sumber Daya Manusia . Jakarta, Bumi Aksara. Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan . Jakarta, Rineka Cipta. Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia.  1989. Jakarta, Balai Pustaka. Lukman dan Sugiyanto. 2001. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima .  Jakarta, LAN RI. Poerwadarminta,  W.J.S.  2003. Kamus Umum  Bahasa  Indonesia. Jakarta, Balai Pustaka.
Ratminko  dan  Winarsih  Atik  Septi.  2005.
Manajemen  Pelayanan. Yogyakarta, Pustaka Pelajar. Tjiptono,  F.  2002. Prinsip-prinsip  Total Quality Service. Yogyakarta, Andi.
Nurhasyim. 2004. SESPANAS LAN.
Sentana,  Aso.  2004. Excellent  service  & customer  satisfaction .  Jakarta,  PT.
Alex Media Komputindo. Soetopo.  1999. Pelayanan  Prima .  Jakarta, LAN. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi . Jakarta, Alfa Beta. Supranto,  J.  2006. Pengukuran  Tingkat
Kepuasan Pelanggan . Jakarta, Rineka
Cipta.
Surjadi. 2011 . Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta, Rineka Cipta. Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen  Publik .  Jakarta,  PT. Gramedia. Dokumen dan Website. KEMENPAN  RI  Nomor  63  Tahun  2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. http://imigrasitanjunguban.or.id http://batam.imigrasi.go.id
http://tanjungpinang.imigrasi.go.id