## Mutu Pelayanan Terhadap Pelanggan
Ni Nyoman Wulan Antari Sistem Informasi Institut Teknologi Teknologi dan Bisnis STIKOM BALI, Jl. Raya Puputan No.86, Denpasar- Bali wulan_antari@stikom-bali.ac.id
Article’s History :
Received 13 June 2024; Received in revised form 17 June 2024; Accepted 1 July 2024; Published 1 August 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Antari, N. N. W. (2024). Mutu Pelayanan Terhadap Pelanggan. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (4). 2810-2813. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.2856

## Abstract :
In the world economy, market gyrations have an important role in the economic cycle.This is not without reason, the basis of the statement can be created as the market was the meeting of producers, sellers and consumers ( buyers ) this meeting based on  the  needs of  the  community for  the  fulfillment of  food  as  one of meeting the needs of  the economy.The object and the subject of study the market kertha established in 2003 by the  village and shadow of  customary tanjung bungkak denpasar, presently the market located in prof kertha road area.A good idea.Engineering data collection was conducted using interviews and documentation. This study using 30 the informants.The quality of service to customers is very considered important by the kertha market.Thus, superintendent, managers and market pedangan kertha committed to  provide optimal service needs  of their customers.Two things that should be a commitment to, and the traders in maintaining and improving the quality of service to customers like / provides access to opportunity of the managements and traders to access a manner to give good quality of service for customers and the quality of the services provided by a proctor, the good and traders to subscribers.
Keywords: Human resource development; service quality; customer

## Abstrak
Dalam  dunia  ekonomi,  pasar  memiliki  peranan  penting  dalam  perputaran  siklus  ekonomi.  Hal  ini  bukan  tanpa  alasan, landasan  utama  statement  tersebut  dapat  tercipta  karena  pasar  merupakan  tempat  bertemunya produsen, penjual dan konsumen (pembeli)  pertemuan ini didasari atas kebutuhan masyarakat atas pemenuhan bahan makanan sebagai salah satu pemenuhan  kebutuhan  pokok  dan  rantai  perekonomian.  Pemilihan  objek  dan  subjek  penelitian    berada  di  Pasar  Kertha berdiri sejak tahun 2003 yang dinaungi oleh Desa Adat Tanjung Bungkak Denpasar, saat ini pasar Kertha terletak di kawasan Jalan Prof. Ida Bagus Mantra. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan wawancara dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan 30 orang informan. Mutu pelayanan terhadap pelanggan merupakan hal yang sangat dianggap penting  oleh  pengurus  pasar  Kertha.  Dengan  demikian,  pengawas,  pengurus  dan  pedangan  Pasar  Kertha  berkomitmen untuk memberikan layanan  yang optimal dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya.  Dua hal yang menjadi komitmen yang diupayakan pengawas, pengurus maupun pedagang dalam menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan seperti  memberikan akses  /  kesempatan bagi  anggota pengurus dan  pedagang untuk mengakses cara  untuk memberikan mutu  pelayanan  bagi  pelanggan  yang  baik  dan  mutu  pelayanan  yang  diberikan oleh  pengawas, pengurus dan  pedagang terhadap pelanggan sudah baik.
Kata Kunci : Pengembangan SDM; Mutu Pelayanan; Pelanggan

## Pendahuluan dan Kajian Literatur
manusia   sangat   diperlukan.   Keterampilan   karyawan   ditingkatkan   melalui   pengembangan   dan Pertumbuhan  suatu  perusahaan  bergantung  pada  sumber  daya  manusianya,  atau  orang-orang  yang  menjadi pelaku,  ahli  strategi,  dan  perencana  yang  mencapai  tujuan  organisasi.  Sumber  daya  manusia  (SDM)  tidak hanya  dipandang  sebagai  aset  terpenting,  namun  juga  merupakan  sumber  daya  berharga  yang  dapat ditingkatkan   dan   ditingkatkan.   Berhasil   tidaknya   suatu   perusahaan   bergantung   pada   pengetahuan, kemampuan,  keterampilan,  inisiatif,  kesehatan  fisik  dan  mental,  bakat,  etos  kerja  dan  motivasi  individu  yang berkualifikasi  tinggi.  Efektivitas  suatu  organisasi  sangat  dipengaruhi  oleh  manajemen  sumber  daya  manusia.
Ketika  karyawan  memiliki  motivasi  tinggi,  inovatif,  dan  kreatif,  kinerja  mereka  meningkat.  Oleh  karena  itu, peningkatan keterampilan sumber daya pelatihan karyawan.
Langkah  selanjutnya  dalam  proses  rekrutmen  adalah  pengembangan  sumber  daya  manusia  yang  bertujuan untuk menjamin dan menjaga kelangsungan tenaga kerja yang ada, memenuhi kualifikasi yang diperlukan untuk menyelesaikan rencana yang selaras dengan strategi bisnis, dan memastikan bahwa rencana dan tujuan bisnis tercapai. Bertemu sesuai jadwal. Pembangunan merupakan investasi yang akan meningkatkan output manusia di  masa  depan.  Apabila  program  pengembangan  sumber  daya  manusia  dilaksanakan  dengan  baik  maka kapabilitas  dan  kualifikasi  pegawai  dapat  ditingkatkan  sehingga  dapat  berdampak  pada  peningkatan produktivitas perusahaan.
Sumber daya manusia merupakan dasar dan kunci dari semua sumber  organisasi. Sumber  daya manusia yang berkualitas mempunyai pengetahuan, keterampilan, kompetensi, kewirausahaan dan kesehatan fisik dan jiwa yang prima, bertalenta, mempunyai etos kerja dan motivasi kerja tinggi yang dapat membuat organisasi berbeda antara sukses dan kegagalan.(Wirawan, 2015).
Pasar  Kertha  merupakan  salah  satu  tempat  bertemunya  penjual  dan  pembeli  untuk  bertransaksi  untuk memenuhi  kebutuhan  pangan  masyarakat.  Dimana  dalam  transaksinya,  perputaran  ekonomi  daerah  dapat berjalan  dengan  baik.   pasar  Kertha  telah  berdiri  sejak  tahun  2003.  Hingga  saat  ini  Pasar  Kertha  menj adi tanggung jawab dari desa adat Tanjung Bungkak yang mana pengurus inti dari pasar ini merupakan perangkat desa  Tanjung  Bungkak  Denpasar.  Segala  jenis  transaksi  diatur  dalam  undang  undang  desa  yang  telah ditetapkan oleh desa adat Tanjung Bungkak Denpasar.
Pengembangan sumber daya manusia di Pasar Kertha merupakan bagian dari pengelolaan internal usaha. Sebagai bagian yang  memiliki  pengaruh  lebih  besar terhadap  usaha, hal  ini  tentu  tidak  bisa  dianggap  remeh. Oleh karena itu, Pasar Kertha harus terus membangun generasi yang tangguh dan siap bereksplorasi dengan segala kemampuan yang dimiliki. Kapabilitas setiap sumber daya manusia harus terus dikembangkan agar dapat memberikan kontribusi yang berarti bagi Pasar Kertha. Pasar Kertha nampaknya sadar betul dengan ketatnya persaingan  yang  ada.  Namun  hal  ini  tidak  bisa  dianggap  remeh  kecuali  siapapun  yang  ingin  tetap  eksis  dan mendapat pengakuan di masyarakat, suka atau tidak, harus terus mengembangkan kemampuan sumber daya manusianya.
Cara  Pasar  Kertha  meningkatkan  kualitas  sumber  daya  manusia  adalah  dengan  merumuskan  strategi pengembangan sumber daya manusianya sendiri. Seiring dengan semakin ketatnya tingkat persaingan, tuntutan akan  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  pun  terus  meningkat.  Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan  upaya peningkatan  kualitas  sumber  daya  manusia  yang  dapat  dicapai  melalui  pelatihan  dan pengembangan  sumber daya manusia.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti melakukan penelitian dengan tema “ Mutu Pelayanan Terhadap Pelangg an”. Hal ini dilakukan dengan maksud mengetahui seberapa besar keterkaitan mutu pelayanan yang diberikan pihak Padar Kertha baik itu dari sisi pengawas, pengurus dan pedagang terhadap pelanggan mereka. Dalam hal ini menimbulkan pertanyaan “ Bagaimana mutu pelayanan terhadap pelanggan Pasar Kertha?

## Metode Penelitian
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Berdasarkan  kerangka  berfikir  diatas,  maka  akan  disusun  dan  dilaksanakan  penelitian  dengan  dua  topik  dasar yaitu  menganalisis  strategi  pengembangan  sumber  daya  manusia  dalam  upaya  untuk  meningkatkan  pelayanan terhadap  pelanggan  pasar  Kertha.  Selain  itu,  yang  menjadi  fokus  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  mutu pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  Pasar  Kertha.  Kedua  hal  ini  dianggap  penting  karena  dengan berupaya  dalam  upaya  untuk  mengembangkan  diri  demi  meingkatkan  kemampuan  sumber  daya  manusia  baik secara personal maupun tim, maka mutu pelayanan kepada masyarakat sekitar pada umumnya dan pelanggan secara khusus akan semakin meningkat dari waktu kewaktu.
Pencarian  jawaban  atas  permasalahan  yang  terjadi  pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data berupa wawancara dan dokumentasi. Wawancara dilakukan bersama dengan 8 oarang pengurus pasar, 2 orang pengawas, 10 orang pedangang, dan 10 orang konsumen yang berbelanja di Pasar Kertha. Untuk memudahkan dalam menemukan  jawaban melalui  teknik wawancara,  peneliti menggunakan Focus Group  Discussion sebagai sarana  dalam  mengkaji  penelitian  ini.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  untuk  menganalisa  adalah  dengan model  interaktif  ( Interactive  Mode  of  Analysis ).  Tahap-tahap  dalam  analisis  data  yakni  (1)  Reduksi  Data,  (2) Penyajian Data dan (3) Penarikan kesimpulan.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pengawas, pengurus dan pedangan Pasar Kertha berkomitmen untuk memberikan layanan  yang optimal dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya. Merupakan tanggung jawab semua pihak yang terlibat untuk memastikan bahwa layanan berkualitas tinggi diberikan.  Berikut ini komitmen yang diupayakan pengawas, pengurus maupun pedagang dalam menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan:
1.  Mutu pelayanan pengurus, pengawas dan pedagang terhadap pelanggan sudah baik. hal ini dapat dilihat dari cara pihak-pihak tersebut dalam hal memberikan akses / kesempatan bagi anggota pengurus dan pedagang untuk  mengakses  cara  untuk  memberikan  mutu  pelayanan  bagi  pelanggan  yang  baik.  Ketua  pengurus memberikan kesempatan untuk anggota pengurus, pedagang untuk mengeksplor cara terbaik dalam melayani pelanggan mereka, sehingga anggota pengurus dan pedagang semakin cakap dan memiliki cukup  banyak cara  untuk  mengakses  cara  terbaik  untuk  memberikan  mutu  pelayanan  bagi  pelanggan.  pengurus  dan pemngawas  membijaksanai  pedagang  dan  memberikan  kebebasan  bagi  pedagang  untuk  memberikan pelayanan  terbaik  bagi  pelanggan,  namun  tetap  melakukan  transaksi  pada  jalur  mendasar  yang  telah disepakati   untuk  kepentingan  bersama.  Respons  pelanggan  atas  kebijakan  yang  diberikan  pengurus  dan pengawas  terhadap  pedagang  untuk  melayani  pelanggan  tersebut:  secara  garis  besar  pedagang  sangat menyambut baik atas kebijakan tersebut. Begitu juga pada pelanggan, pelanggan merespons baik terhadap kebijakan tersebut baik bagi transaksi yang dilakukan.
2.  Mutu pelayanan yang diberikan oleh pengawas, pengurus dan pedagang terhadap pelanggan sudah baik, hal ini dapat dilihat dari beberapa hal dibawah ini:
a.  Pihak  pengurus,  pengawas,  dan  pedagang  sangat  bersahabat  saat  pelanggan  bertransaksi  di  pasar kertha, sehingga hampir semua kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilayani dengan baik tanpa ada kesan arogan dari pihak tersebut.
b.  Tingkat  daya  tanggap  pengurus,  pengawas,  ataupun  pedagang  sudah  baik.  segala  permasalahan  yang terjadi dilapangan sudah ditangani dengan cepat dan tepat. Namun perlu ada penanganan dibeberapa aspek.
c.   Sarana dan prasarana pada pasar Kertha sudah memadai dan sudah tepat guna. namun karena lokasi pasar berada  di  area  bypass,  dan  ditepi  perempatan,  pelanggan  yang  berada  di  jalan  yang  mengarah  kebarat memerlukan  waktu  khusus  untuk  menyeberang  ataupun  memutar  arah,  sehingga  memerlukan  tambahan waktu untuk menyeberang dan bertransaksi.
d.  Tidak  ada  satupun  usaha  yang  tidak  memiliki  kendala  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.    Namun  secara  keseluruhan,  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pengurus,  pengawas,  dan pedagang  Pasar  Kertha  sudah  baik  sehingga  pelanggan  merasa  puas  atas  transaksi  jual  beli  yang dilakukan  oleh  pedagang  dan  pelanggan.  Tidak  jarang,  sebelum  datang  kepasar  Kertha,  pelanggan menghubungi pedagang yang menjadi langganannya terlebih dahulu untuk memesan barang yang mereka butuhkan  dengan  jumlah  tertentu.  Hal  tersebut  dilakukan  memberi  peluang  pedagang  akan  menyediakan produk pesanannya terlebih dahulu, jadi saatpelanggan datang hanya untk membayar dan mengambil barang yang telah dipesan tersebut. Hal ini sangat mempermudah transaksi jual beli  dan siklus perekonomian pada pasar keertha berlangsung dengan baik.

## Simpulan
Dari  pembahasan  diatas  maka  peneliti  menyimpulkan  bahwa  mutu  pelayanan  terhadap  pelanggan merupakan  hal  yang  sangat  dianggap  penting  oleh  pengurus  pasar  Kertha.  Dengan  demikian,  pengawas, pengurus dan pedangan Pasar Kertha berkomitmen untuk memberikan layanan   yang optimal dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya. Terdapat beberapa komitmen yang diupayakan pengawas, pengurus maupun pedagang dalam  menjaga  dan  meningkatkan  mutu  pelayanan  terhadap  pelanggan  seperti  (1)  Mutu  pelayanan  pengurus, pengawas dan pedagang terhadap pelanggan sudah baik. hal ini dapat dilihat dari cara pihak-pihak tersebut dalam hal  memberikan  akses  /  kesempatan  bagi  anggota  pengurus  dan  pedagang  untuk  mengakses  cara  untuk memberikan  mutu  pelayanan  bagi  pelanggan  yang  baik.  (2)  Mutu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pengawas, pengurus  dan  pedagang  terhadap  pelanggan  sudah  baik,  seperti   sifat  bersahabat  pengawas,  pengurus  dan pedagang  saat  pelanggan  bertransaksi;  pengawas,  pengurus  dan  pedagang  berusaha  untuk  tanggap  terhadap kebutuhan  dan  keinginan  pembeli  walau  masih  ada  yang  perlu  dibenahi  dari  beberapa  aspek;  Sarana  dan prasarana  pada  pasar  Kertha  sudah  memadai  dan  sudah  tepat  guna;  dan  pihak  pengawas,  pengurus  dan pedagang  selalu  berupaya  untuk  menangani  setiap  permasalahan  yang  dihadapi  dengan  sebaik  mungkin  agar permasalahan  tersebut  tidak  berkepanjangan,  terlebih  permasalahan  tersebut  diupayakan  untuk  meminimalisir dampak kepihak / bidang lainnya.

## Daftar Pustaka
Armstrong, 1991, M, Personnel  Management Practice , Fourth Edition, London: Kogan Page limited. Ardania, I Komang dkk. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Basrowi&Suwandi (2008) Memahami Penelitian Kualitatif . Jakarta: Rineka Cipta.
Bungin, B. (2003) Analisis Data Penelitian Kualitatif . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Drs. Eris Yustiono, M.Sc., Pengembangan SDM (Bagian       Pertama) , lihat pada: http://www.stialanbandung.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=389:pengembang an-sdm- bagianpertama &catid=12:artikel&Itemid=85
Sutrisno, Edy. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana. Ibid., h. 6-7. (2)
Suharyanto,  Hadriyanus  dan  Hadna,  Agus  Heruanto.  2005.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Yogyakarta: Media Wacana.
Kadarisman . 2009. Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia . Jakarta: Kencana.
Rachman, Taufiq. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Citapustaka Media Perintis.
Rivai, Veithzal. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Supriyanto, Achmad Sani dan Masyhuri Machfudz. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Malang: Uin Maliki Press.
Syachrumsyah   Asri, 2015 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN   Pengembangan Sumberdaya Manusia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aparatur Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur). https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/816/765 Vitrawan Malik, Eka Indah Yuslistyari, 2017, Analisis Kualitas Pelayanan Pengelolaan Pasar Tradisional terhadap kepuasan pedagang dengan metode servqual Dan ipa. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya. https://e- jurnal.lppmunsera.org/index.php/INTECH/article/view/872/1453
Wirawan. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia Indonesia . Jakarta: PT Raja Grafindo  Persada.