## PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN PADA BISNIS JASA

## Yasrizal
Universitas Teuku Umar, Meulaboh Email :

## ABSTRAK
The global economy today has encouraged the growth of rapidly growing service business. Many jobs can  be  developed,  such  as  healthcare,  hospitality,  service  station,  fast  food,  laundry, telecommunications,  and  others.  The  presence  of  a  variety  of  business  services  has  sparked  fierce competition among service businesses. To anticipate this service managers should seek to provide or pay attention to the quality of services offered, so that consumers are satisfied. To maintain the quality of service  always  remains  good,  the  service  managers  need  to  pay  attention  to  dimensions-dimensional measurement of service quality. By measuring the quality of services, the manager informed about the extent of services provided has to meet consumer expectations.
Keyword: service quality , performance score, services provided, Hopes services

## PENDAHULUAN
Seseorang menjalankan kegiatan bisnis, didasarkan atas dorongan untuk memenuhi  kebutuhan konsumen,   serta   untuk   memperoleh   uang/keuntungan.   Perekonomin   global   dewasa   ini   telah mendorong  pertumbuhan  sektor  binis  jasa.  Pertumbuhan  ini  sejalan  pula  dengan  pertumbuhan kesempatan kerja.  Di  Indonesia perkembangan sektor jasa berlangsung  sangat pesat  sejak  tahun 1995 sampai  sekarang.  Hal  ini jelas  telihat  banyak  bisnis  sektor jasa  yang  tumbuh  dan  berkembang  dalam manyarakat.
Banyak  lapangan  usaha  dibidang  jasa  yang  dapat  dikembangkan.  Lapangan  usaha  tersebut, misalnya  perhotelan,  perbankkan,  bengkel,  laundry,  telekomunikasi,  kesehatan  dan  lain sebagainya.Munculnya  berbagai  bisnis  jasa  detengah-tengah  masyarakat  telah  mendorong  persaingan yang semakin tajam pada bisnis jasa tersebut.
Untuk  memenangkan  persaingan  ,  pengelola  binsis  jasa  harus  berupaya  menerapkan  strtegi pemasaran yan tepat dalam mengelola bisnis. Pengelola harus berupaya memberikan kepuasan kepada konsumen melebihi para saingan, serta keunggulan-keunggulan bersaing dalam bauran pemasaran jasa (  service marketing  mix). Bauran  pemasaran  adalah  sekelompok  kiat  yang  dijalankan  oleh  pempinan dalam  menghadapi  pasar  sasaran.  Sekelompok  kiat  tersebut      terdiri  dari  7P  (p roduct/service (produk/jasa), price (harga),  promotion  (promosi), palce (tempat),  participation/  people  (orang), process (proses),  dan  Physical  evidence.     (Murdik,  dkk  1998).  Sementara  bauran  pemasarn  untuk barang hanya iterdiri 4P yaitu , product, price, promotion, dan   place. ( Alma, 2008). Dalam memasarkan pruduk jasa, pengelola harus benar-benar dapat  mengkombinasikan sekelompok kiat di atas dengan tepat dalam  upaya  memuaskan      konsumen.  Kepuasan  konsumen  merupakan  kunci  kesuksesan  dalam menjalankan kegiatan bisnis.
Kepuasan   berhubungan dengan  kualitas   jasa yang ditawarkan, seperti  kehadalan,  kecepatan, kepampuan,  kemudahan,  keramah-tamahan   para karyawan dalam  melayani konsumen,  dan lain-lain. Puas tidak seorang konsumen tergantung pada baik tidaknya kulitas jasa yang disediakan tersebut. Tanpa memperhatikan  demensi-demensi  atau  variable-variabel  dalam  kualitas  jasa,  maka  perusahaan  tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan  pada konsumen. John Sviokla  menjelaskan salah satu factor yang menentukan keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusaan memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  (Lupiyoadi,  dkk  2009).  Keberhasilan  perusahaan.dalam  memberikan pelayanan   dapat  menetukan  tingkat  kepuasan  kepada  pelanggan.  Dengan  pengukuran tersebut  dapat diketahui  sejauhmana  konsumen  telah  puas  terhadap  jasa  yang  ditawarkan  dan dijanjikan. Namun persoalannya adalah ada sejumlah variabel atau demensi yang perlu dipahami dalam mengukur kualitas jasa.    Hal inilah yang ingin dibahas lewat kajian sederhana ini.

## KONSEP  JASA
Istilah  jasa  tidak  asing  lagi  bagi  masyarakat.  Hampir  setiap  hari  masyarakat  menggunakan berbagai  jasa  yang  ditawarkan  oleh  penyedia  jasa.  Akan  tetapi  apa  arti  jasa  itu,  banyak  yang  belum memahami. Pada dasarnya jasa merupakan suaut produk yang mepunyai karakteristik yang khas, yang membedakan  dengan  produk  barang.  Jasa  sering  dipandang  sebagai  sesuatu  yang  unik,  karena memiliki karakteristik yang unik pula.   Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, seperti bermakna pelayanan pribadi,  jasa sebagai suatu produk.
Banyak  para  ahli  yang  telah  memberikan  makna  jasa.  Kotler  (2000)  memberikan  arti   Jasa adalah  setiap  kegiatan  atau  mamfaat  yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepihak  lain  yang  pada dasarnya tidak berujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu . Proses produksinya terkait dan mungkin  juga  tidak  dikaitkan  dengan  produk.  Lebih  lanjut  Valarie  A.  Zethaml  dan  Mary  J  Bitner (Lupiyoadi, dkk 2009) memberikan batasan tentan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan  berbentuk  produk  fisik  atau  kontruksi,  yang  umumnya  dihasilkan  dan  dikonsumsi  secara bersamaan    serta    memberikan    nilai    tambah,    misalnya    kenyamanan,    hiburan,    kesenangan,    atau kesehatan.
Karena  itu  pemasaran  jasa  sangat  unik,  sebab  jasa  punya  karektik  yang  berbeda  dengan barang.   Jasa mempunyai  karakteristik  yang  tidak berujud, tidak dapat dipisahkan,  berubah-ubah dan tidak  dapat  disimpan.  Ciri lain  dari jasa adalah  produksi  dan  konsumsi  bersamaan  waktu  dan  kurang memiliki standar.   Contohnya adalah,  bengkel,  salon kecantikan,  hotel,  rumah  sakit,  tukang pangkas, Telkomsel , pendidikan, dan lain-lain.
Jasa bersifat tidak berujud, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmati sendiri. Karena itu, untuk mengurangi hal-hal yang tidak diinginkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan memerhatikan bukti-bukti atau tanda- tanda kualitas jasa tersebut.
Ciri  lain  jasa adalah  waktu  produksi  dan  konsumsi  bersamaan,  artinya  jasa  bukan  diproduksi lebih  dahulu  baru  kemudian  dikonsumsi.  Misalnya,  aktivitas  mahasiiswa/siswa  dalam  pendidikan,  di mana guru dan murid terlibat dalam proses produksi di satu pihak  dan konsumsi di lain pihak. Karena itu efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
Di  sisi  lain  jasa  kurang  memiliki  standard  dan  tidak  tahan  lama.  Jasa  tidak  dapat  diukur standarnya  apa,  setiap  saat  berubah-ubah  dan  sangat  tergantung  di  mana,  kapan,  kepada  siapa  jasa dihasilkan.  Pengguna jasa sangat  sensitif  terhadap  variasi jasa  yang  ditawarkan.  Jasa juga  tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan. Misalnya, kursi mobil yang kosong, kamar hotel yang tidak ditempati. Hal itu tentu akan mubazir begitu saja jika tidak disimpan.
Oleh karena jasa memiliki karakteristik seperti disebutkan di atas, maka pemasaran jasa harus mempunyai kiat-kiat khusus yang berbeda dengan pemasaran produk barang. Pemasaran jasa tidak hanya cukup  dengan  melakukan promosi saja,  melainkan harus melalui  strategi pemasaran jasa  yang
terdiri dari kombinasi produk/jasa, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan fasilitas fisik. Terutama pada sektor jasa murni yang sangat sulit dilakukan. Hal ini dikarenakan konsistensi kinerja jasa sangat sukar dijaga. Namun, pada jasa yang tidak murni, seperti sewa mobil, reparasi, kaset video, pemasarannya tidak  terlalu  sukar,  malah  hamper  sama  dengan  pemasaran  barang.  Sebab  jenis  jasa  ini  memerlukan barang-barang fisik yang didukung oleh pelayanan.

## DIMENSI PENGUKURAN KUALITAS JAS A
Tujuan  utama  didirikan  suatu  bisnis  adalah  untuk  memperoleh  keuntungan.  Untuk  mencapai maksud tersebut, pengelola bisnis jasa harus  menjalankan berbagai strategi dan selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas jasa yang diberikan guna memuaskan konsumen. Memahami kualitas pada jasa tentu sangat silit, karena jasa sesuatu yang tidak tampak jelas. Berbeda halnya dengan barang, yang dapat dengan mudah dilihat apakah barang tersebut berkualitas atau tidak.
Kualitas   jasa   pada   hakikatnya   adalah   mutu   yang   dihasilkan   penyedia   jasa,   dengan menggunakan berbagai fasilitas dan daya dukung lainnya yang dimiliki. Kualitas jasa akan ditentukan oleh para pemakai jasa. Apakah jasa yang disediakan dapat memenuhi harapan pelanggan atau tidak.
Untuk lebih jelas tentang makna kualitas jasa, dapat dilihat pada pengertian berikut: kualitas jasa adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan   pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi  harapan  pelanggan  (Tjiptono,  2004).  Lebih  lanjut    Wykof  dalam  Tjiptono  (2004) menyebutkan  bahwa  kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada dua factor yang diharapkan, sehinngga jasa berhubungannya erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas  jasa  dimulai dan berakhir pada pelanggan.  Ini berarti  bahwa  citra  kualitas  yang  baik bukanlah  berdasarkan  sudut  pandang  dan  persepsi  pihak  penyedia  jasa,  melainkan  berdasarkan  pada kebutuhan dan keninginan pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga mereka yang menentukan baik buruknya kualitas jasa yang dikonsumsikan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan kualitas jasa.
Untuk mengukur kualitas jasa perlu memerhatikan  dimensi (variabel-variabel)  yang  terkait di dalamnya. Garvin dalam (Tjiptono 1998), mengembangkan delapan dimensi kualitas jasa yaitu kinerja (ferfomance),  keistimewaan tambahan (features), keandalan (reability ),  kesesuaian dengan spesifikasi
(conformance   to   specification ),   daya   tahan, (durability ),   Kecepatan,   kompetensi, (servisebility ), estitika, dan kualitas yang dpersepsikan ( perceived quality ). Sementara Perasuraman, dkk (Lupiyoadi, 2009)  mengidentifikasi  lima  dimensi  pokok  kualitas  jasa.  Lima  dimensi  ini  sering  digunakan  dalam berbagai penelitian, yaitu sebagai berikut:
1.    Berwujud  ( tangible) , yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan  eksisistensinya kepada  pihak  eksternal.  Penampila  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan yang  dapat  diandalkan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2.   Keandalan  ( reliability) ,  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi kerja yang tinggi.
3.    Ketanggapan  ( responsiveness) ,  yaitu  suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4.    Jaminan  dan  kepastian  ( assurance) ,  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  pada  pelanggan  kepada  perusahaan. Hal  ini  meliputi  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi,  kredibelitas,  keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5.    Empati ( empathy) , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang  diberikan  kepada para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen.  Di mana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman bagi pelanggan.
Semua  dimensi  di  atas  harus  mendapat  perhatian  serius  dari  pengelola  agar  pelanggan  dapat menikmati  jasa  dengan  puas.  Karena  dewasa  ini  kepuasan  pelanggan  telah  dijadikan  kunci  dalam meraih keberhasilan perusahaan.
Untuk menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas, perusahaan dapat mengukur pelayanan yang  telah  diberikan  kepada  pelanggan  melalui  skala  pengukuran  tertentu.  Mengukur  kualitas  jasa
berarti mengevaluasi/ membandingkan kinerja dengan seperangkat standar yang telah ditetpakan terlebih dahulu. Kualitas jasa dapat diukur dengan memperhatikan lima dimensi kualitas jasa seperti yang telah diuraikan di atas. Dalam hal ini SERVQUAL ( service quality ) memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple-item scale . Skala dengan validitas dan reliabilitas yang baik tersebut  digunakan perusahaan  untuk  dapat  mengerti  lebih  baik,  tentang  harapan  dan  persepsi pelanggan akan pelayanan yang diinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan pelayanan.
Instrument dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrument tersebut merupakan  suatu  format  dalam  menentukan  harapan  dan  persepsi  pelanggan,  serta  dapat digunakan untuk menentukan kualitas jasa suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kaulitas jasa. Caranya dengan merata-ratakan  perbedaan  nilai  yang  dihasilkan  dari  masing-masing  bagian  yang  membentuk  kelima dimensi.
Beberapa  alternative  lain  yang  dapat  digunanakan  guna  menentukan  besarnya  kualitas  jasa yaitu sebagai berikut:
Skor Kualitas Jasa = Kinerja - Harapan
Skor Kualitas Jasa = Skor Kinerja
Skor Kualitas Jasa = Skor derajat kepentingan x (Skor Kinerja)
Untuk  mengukur  kualitas  jasa  tentu  harus  disiapkan  sejumlah  pertanyaan  yang  akan  dinilai oleh responden/pelanggan. Pertanyaan tersebut dirancang sesuai dengan indikator pada masing-masing demensi.  Pertanyaan  dapat  dibuat  dalam  bentuk  skala  Likert  dengan  rentang  skor  1  sampai  5.  Sisi paling negative dinyatakan sangat tidak setuju/ sangat tidak baik, dan sisi paling positif dengan sangat setuju/sangat  baik.  Pelanggan  akan  menjawab  setiap  butir  pertanyaan    berdasarkan  seberapa  baik pelayanan yang diterimanya.
Dimensi-dimensi  kualitas  jasa  di  atas  harus  diaduk  sedemikian  rupa agar  tidak  menimbulkan kesenjangan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  yang  disebabkan  perbedaan  persepsi  mereka  tentang keberadaan    pelayanan.    Bila    terjadi    kesenjangan,    maka    perusahaan    harus    berupaya    untuk
mengantisipasi  kesenjangan  tersebut  dengan  jalan  meningkatkan  kualitas  pelayan  kepada  konsumen. Lupiyoadi (2009) mengemukakan lima kesenjangan ( gap ) yaitu sebagai berikut:
1.    Kesenjangan  persepsi  manajemen.  Yaitu  adanya  perbedaan  antara  penilaian  pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2.    Kesenjangan spesifikasi kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
3.    Kesenjangan  penyampaian  jasa.  Yaitu  kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan penyampaian jasa.
4.    Kesenjangan  komunikasi  pemasaran.  Yaitu  kesenjangan  antara  penyampaian  jasa  dan komunikasi eksternal.
5.    Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan.
Pengukuran  kualitas  jasa  tentu  sangat  penting.   Dengan  pengukuran  kualitas  jasa,  .pengelolan  akan memproleh  masukan  informasi  tentang  kualias  jasa  yang  disediakan.  Dengan  demikian  dapat menentukan  strategi  yang  tepat  dalam  upaya  meningkatkan mutu  jasa  yang ditawarkan.  Kualitas jaya yang baik tentu akan menghasilkan  loyalitas konsumen yang baik pula. Artinya bila kualitas jasa yang dinikmati  konsumen  baik,  maka  konsumen  akan  mengulangi  pembelian  jasa  tersebut  di  masa  akan datang.

## PENUTUP
Untuk  mengukur  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  kepada  anak  didik  ada  beberapa  dimensi  yang  harus diperhatikan.  Dimensi  tersebut  adalah tangible , realibility , responsiveness , assurance ,  dan emphaty . Dengan memerhatikan  kualitas jasa, berarti  memerhatikan masalah  kepuasan  konsumen.  Kualitas jasa akan tercermin pada sarana dan prasarana serta kemampuan staf yang dimilki tersebut. Semua dimensi ini  harus  dijabarkan  dengan  baik,  sehingga  dapat  mengevaluasi  kinerja  suatu  perusahaan  dan  harap konsumen,  sehingga  dapat  diketahui  berapa  besar  tingkat  kepuasan  dan  gap  dari  kualitas  jasa  yang ditawarkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Bukhari. (2008). Pengantar Bisnis . Bandung: Penerbit Alfabeta.
Goncolves, K. P. (1998). Services Marketing, Printed in the United State of American.
Kotler,  Fhilip. (2000). Marketing  management,  analysis,  planning, implementation and  control, New Jersey: Prentice Hall International.
Murdik, dkk. (1998). Operational Service. Penerbit: Alim, Bacon, Boston.
Lupiyoadi, Rambat, dkk. (2009). Manajemn Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen pemasaran jasa . Jakarta: Penerbit: Rineka Cipta.
---------------, (1998). Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta, Penerbit: Andi     Offset.