Policy  Implementation  Of  Public  Complaint  Services  (Command  Center)  In  Yalimo Regency (Study On Communication And Informatics Department Of Yalimo District)
Implementasi  Kebijakan  Layanan  Pengaduan  Masyarakat  ( Command  Center )  Di Kabupaten Yalimo (Studi Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Yalimo )
Korina Peyon 1* , Marja Sinurat 1 , Layla Kurniawati 3 Institut Pemerintahan Dalam Negeri 1,2,3 korinapeyon7@gmail.com 1
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The Yalimo Government's public complaint service policy (command center) is indicated to have not been effective.  This  can  be  seen,  the  lack  of  socialization,  limited  human  resources  and  limited  internet network to access public complaint services (command center). The purpose of this study is to analyze and describe the implementation of the public complaint service policy (command center) as well as the supporting  and  inhibiting  factors  for  the  implementation  of  the  public  complaint  service  policy (command  center)  in  Yalimo  Regency.  The  research  method  used  in  this  research  is  descriptive qualitative and the collection technique is by observation, interviews and documentation. Informants in this  study  were  the  Head  of  Service,  Head  of  Communication  and  Information,  Head  of  Statistics  and Encryption  and  the  general  public  (Public).  In  general,  the  conclusions  of  this  research  are Implementation  of  the  public  complaint  service  policy  (command  center)  at  the  Yalimo  District Communication and Information Office has not been effective, it can be seen:  Socialization, counseling is not  running  optimally,  Human  resources  and  work  facilities  are  not  supportive  There  are  no  SOPs, technical guidelines and legal umbrellas that regulate the authority in carrying out policies, and The high percentage  of  the  poor  and  the  high  unemployment  rate  in  Yalimo  Regency    Supporting  factors Availability  of  technology-based  sophisticationonline,  The  existence  of  regulations,  which  become  the reference, the basis,  Commitment of all elements. Inhibiting factors: Inadequate human resources, Lack of  supporting  facilities,  such  as  internet  connection  networks,  Weak  supervision,  and  Low  community participation in the success of the policy. Suggestions in this study are that the relevant agencies should increase  the  frequency  of  communication,  socialization,  counseling,  submit  proposals  for  additional employees  (admin),  make  rules,  technical  guidelines,  SOPs,  which  involve  the  authority  of  the  Yalimo District Communication and Information Office in complaint services. community (command center), as well  as  making  breakthroughs  by  creating  other  complaint  center  services  such  as  through  free telephone calls (Call Center) or expanding free internet networks (wifi).
Keywords: Policy Implementation, Public Complaint Service

## ABSTRAK
Kebijakan pelayanan pengaduan masyarakat (command center) Pemerintah Yalimo diindikasikan belum efektif.  Hal  ini  terlihat  dari  minimnya  sosialisasi,  keterbatasan  SDM  dan  jaringan  internet  untuk mengakses  layanan  pengaduan  masyarakat  (command  center).  Tujuan  penelitian  ini  adalah menganalisis  dan  mendeskripsikan  implementasi  kebijakan  pelayanan  pengaduan  masyarakat (command  center)  serta  faktor  pendukung  dan  penghambat  implementasi  kebijakan  pelayanan pengaduan  masyarakat  (command  center)  di  Kabupaten  Yalimo.  Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kualitatif  dan  teknik  pengumpulannya  dengan  observasi, wawancara dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini adalah Kabid Pelayanan, Kabid Komunikasi dan  Informatika,  Kabid  Statistik  dan  Sandi  serta  masyarakat  umum  (Masyarakat).  Secara  umum kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  Implementasi  kebijakan  pelayanan  pengaduan  masyarakat (command center) di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Yalimo belum berjalan efektif, hal ini dapat  dilihat  dari:  Sosialisasi,  penyuluhan  belum  berjalan  maksimal,  SDM  dan  kerja  fasilitas  belum mendukung Belum ada SOP, juknis dan payung hukum yang mengatur kewenangan dalam menjalankan kebijakan, dan Tingginya persentase penduduk miskin dan tingginya angka pengangguran di Kabupaten
Yalimo Faktor Pendukung Tersedianya kecanggihan berbasis teknologi secara online, Adanya peraturan yang menjadi acuan, dasar, komitmen semua elemen. Faktor penghambat: SDM yang kurang memadai, Sarana  pendukung  yang  kurang,  seperti  jaringan  koneksi  internet,  Pengawasan  yang  lemah,  dan Partisipasi masyarakat yang rendah dalam mensukseskan kebijakan. Saran dalam penelitian ini adalah sebaiknya dinas terkait meningkatkan frekuensi komunikasi, sosialisasi, penyuluhan, pengajuan usulan penambahan  pegawai  (admin),  membuat  aturan,  juknis,  SOP,  yang  melibatkan  kewenangan  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Yalimo  dalam  layanan  pengaduan.  masyarakat  (command center), serta melakukan terobosan dengan membuat layanan pusat pengaduan lainnya seperti melalui telepon gratis (Call Center) atau memperluas jaringan internet gratis (wifi).
Kata Kunci : Implementasi Kebijakan, Pelayanan Pengaduan Masyarakat

## 1. Pendahuluan
Salah  satu  aspek  yang  turut  menentukan  laju  pembangunan  baik  pembangunan pendidikan,  kesehatan,  infrastruktur  dan  lain  sebagainya  di  daerah  adalah  perlu  adanya sinergitas  antara  pemerintah  sebagai  penggerak  dan  penentu  kebijakan  pembangunan  serta partisipasi  nyata  dari  masyarakat  dalam  mendukung  suksesnya  pembangunan  tersebut. Mengutip  pendapat  (Riyadi,  2011)  yang  menyatakan  bahwa  salah  satu  kunci  terciptanya kelancaran  dan  suksesnya  pembangunan  adalah  peranan  komunikasi  pemerintahan  daerah untuk dapat menyampaikan berbagai informasi tentang kebijakan pembangungan yang akan dilaksanakan kepada masyarakat dan adanya partisipasi masyarakat yang turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan tersebut yaitu dengan cara menyampaikan aspirasi, kritik dan saran.
Permasalahannya  data  yang  dirilis  dari Ombudsman Republik  Indonesia  pada  tahun 2020 hasil pengaduan masyarakat, menempatkan Informasi Publik berada posisi ke 12, dengan jumlah  pelapor  sebanyak  2,37%  dari  sekian  banyak  pengaduan  laporan  masyarakat  tersebut diantaranya adalah instansi pemerintah dinilai kurang transparan dalam menyajikan informasi program pembangunan, informasi yang berkaitan dengan keuangan, serta instansi pemerintah dinilai  lamban  dan  kurang  merespon  kritik,  saran  yang  disampai  kan  oleh  publik  terkait masalah  pembangunan  dan  pelayanan  publik  (Sumber: Ombudsman RI,  2021).  Salah  satu Badan  Publik  yang  mempunyai  tugas  memberikan  informasi  kepada  publik  dan  menampung aspirasi  kritik,  saranan  publik  di  tingkat  Kabupaten  seperti  Kabupaten  Yalimo  adalah  Dinas Komunikasi dan Informatika.
Kebijakan    layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center )  yang  diberi  nama “Pemda Yalimo” di buat dalam bentuk media sosial ( Facebook ) serta website resmi Pemerintah Daerah Kabupaten Yalimo, yang merupakan salah satu sarana bagi masyarakat (publik) untuk berinteraksi dengan pemerintah daerah, sebagai sarana publik untuk menyampaikan aspirasi, keluhan, saran dan kritik terkait masalah pembangunan infrastruktur, pendidikan, kesehatan, dan  permasalahan  lainnya  yang  menyangkut  kepentingan  publik  serta  sebagai  wadah Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Yalimo  untuk  mempublikasikan  dan  menyebarluaskan informasi mengenai apa saja program kerja dan capaian prestasi kepada publik tanpa di batasi ruang dan waktu, selain itu menuntut Pemerintah Daerah Kabupaten Yalimo melalui OPD-OPD terkait untuk secara sigap merespons keluhan, saran dan kritik masyarakat.
Fenomena  secara  sistem  pelayanan  publik  yang  duluhnya  masyarakat  mengadu manual melalui surat kotak saran namun sekarang fenomena berubahannya  melalui onlline berupa aplikasi media sosial facebook ”Pemda Yalimo” untuk masyarakat berinteraksi dengan pemerintah    untuk  menyampaikan  semua  keluhan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat  terkait dengan pelayanan publik, namun  sering  masyarakat mengalami kendala karena  terbatasnya jaringan    konesi  internet  di  Kabupaten  Yalimo  terlebih  khususnya    masyarakat  yang  ada  di distrik-distrik    daerah  pedalaman  dan  perbatasan  yang  koneksi  jaringan  internetnya  buruk, sehingga  masyarakat  sulit  memenuhi  hak  akan  kebutuhan  menyampaikan  keluhan  yang dirasakan oleh masyarakat kepada pemerintah terkait dengan masalah-masalah yang dihadapi
oleh  masyarakat  yang  berkenaan    dengan  pelayanan  publik    yang  sudah  diberikan  oleh pemerintah kepada masyarakat.
Selain  itu  permasalahan  lainya  yang  kerap  terjadi  adalah  persoal  seperti  halnya pelayanan  umum kesehatan, pendidikan, infrastruktur  kesejahteraan sosial,  serta ekonomi masyarakat di Kabupaten Yalimo, yang  di mana dalam dua tahun belakangan ini pemerintahan tidak  berjalan  efekti  dan  efesien  karena  permasalahan  politik  yang  fatal  sehingga  pemeritah kurang  menjalan  pemberian    kualitas  pelayanan  publik  dan  perhatian  penuh  kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Berdasarkan  pengamatan  penulis,  implementasi  kebijakan  layanan  pengaduan masyarakat  ( command  center )  Pemda  Yalimo  diindikasikan  kurang  berjalan  maksimal. Berdasarkan  data  yang  penulis  peroleh  dari  server command  center Dinas  Komunikasi  dan Informatika  Kabupaten  Yalimo  sejak  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center ) dibentuk dari tahun  2 Maret 2019 sampai dengan periode mei 2022 jumlah anggota group ini baru  mencapai  1.246  anggota,  sedangkan  jumlah  penduduk  potensial  Kabupaten  Yalimo sampai  dengan  periode  Januari  2022  mencapai  118.829  jiwa,    hanya  sekitar  13,44% masyarakat  yang  berpartisipasi  dalam  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center ) Pemda  Yalimo,  artinya  kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  pengaduan  masyarakat ( command center ) dapat dikatakan masih rendah.
Hasil  observasi  dan  wawancara  penulis  dengan  beberapa  masyarakat  (publik)  dan pegawai yang bekerja pada layanan pengaduan masyarakat ( command center ) pada tanggal 2 Juni 2022, diperoleh hasil bahwa masih terdapat masyarakat yang belum mengetahui bahwa adanya kebijakan layanan pengaduan masyarakat ( command center ) yang diberi nama “Pemda Yalimo” , hal ini mengindikasikan bahwa Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Yalimo kurang  efektif  memberikan  sosialisasi  penyuluhan  kepada  masyarakat  tentang  adanya kebijakan layanan pengaduan masyarakat ( command center ).
Lebih  lanjut  masih  hasil  observasi  pendahuluan  diketahui  bahwa  pelayanan  yang diberikan oleh layanan pengaduan masyarakat ( command center ) pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Yalimo dinilai lamban dalam merespon keluhan yang disampaikan oleh publik,  hal  tersebut  disebabkan  oleh  terbatasnya  sumberdaya  manusia  yang  ada  di  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Yalimo,  diketahui  bahwa  jumlah  SDM/admin  yang mengelola layanan pengaduan masyarakat ( command center ) hanya 2 (dua) orang, sehingga lamban dalam memetakan dan menindaklanjuti permasalahan publik ke instansi terkait, hal ini yang  membuat  anggota  (publik)  kurang  aktif  dalam  forum    layanan  pengaduan  masyarakat ( command center ), karena merasa aspirasinya terabaikan.
2. Tinjauan Pustaka Secara  etimologis,  istilah  kebijakan  atau policy berasal  dari  bahasa  Yunani  “ polis ” berarti negara kota yang kemudian masuk ke dalam bahasa Latin menjadi “ politia ” yang berarti negara.  Akhirnya  masuk  ke  dalam  bahasa  Inggris  “ policie ”  yang  artinya  berkenaan  dengan pengendalian  masalah-masalah  publik  atau  administrasi  pemerintahan.  Hasan  (2017:  157) menyatakan pengertian kebijakan adalah Istilah “kebijakan” atau “ policy ” dipergunakan untuk menunjuk  perilaku  seorang  aktor  (misalnya  seorang  pejabat,suatu  kelompok  maupun  suatu badan  pemerintah)  atau  sejumlah  aktor  dalam  suatu  bidang  kegiatan  tertentu  Rose  Hamdi (2014:  38)  mengartikan  kebijakan  ( policy )  sebagai  suatu  rangkaian  panjang  dari  kegiatan- kegiatan  yang  berkaitan  dan  akibatnya  bagi  mereka  yang  berkepentingan,  dari  pada  hanya sekedar suatu keputusan.
Lebih  lanjut  pendapat  (Hamdi,  2014)  menyatakan  pengertian  dari  kebijakan  publik merupakan salah satu output atau hasil dari proses penyelenggaraan pemerintahan, disamping pelayanan pemerintahan publik, barang publik, dan regulasi. Dewasa ini istilah kebijakan lebih
sering dan secara luas digunakan dalam kaitannya dengan tindakan atau kegiatan pemerintah seperti  perilaku  negara  pada  umumnya,  untuk  melihat  keberhasilan  suatu  kebijakan  dan tindakan dalam pengambilan keputusan, jika sangat bergantung pada implementasi kebijakan itu  sendiri.    Menurut  (Wahab,  2012)  kebijakan  adalah  “suatu  tindakan  yang  mengarah  pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan  dengan  adanya  hambatan-hambatan  tertentu  seraya  mencari  peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau sasaran yang diinginkan”.
(Mazmanian  dan  Sabatier,  2013)  mendefenisikan  kebijakan  sebagai  elaksanaan keputusan  kebijakan  dasar,  biasanya  dalam  bentuk  undang-undang,  namun  dapat  pula berbentuk  perintah-perintah  atau  keputusan-keputusan  eksekutif  yang  penting  atau keputusan badan peradilan. Lazimnya, keputusan tersebut mengidentifikasikan masalah yang ingin diatasi, menyebutkan secara tegas tujuan atau sasaran yang ingin dicapai, dan berbagai cara  untuk  menstrukturkan  atau  mengatur  proses  implementasinya.  Sementara  Agustino (2018:  139)  mengungkapkan  bahwa  kebijakan  publik  adalah  „serangkaian  tindakan/kegiatan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dimana  terdapat  hambatan-hambatan  (kesulitan-kesulitan)  dan  kemungkinan-kemungkinan (kesempatan-kesempatan)  dimana  kebijakan  tersebut  disulkan  agar  berguna  dalam mengatasinya untuk mencapai tujuan yang dimaksud“.
Pakar  kebijakan  publik  (Thoha,  2010)  mendefinisikan  kebijakan  publik  dengan pengertian  bahwa  kebijakan  publik  adalah  segala  sesuatu  yang  dikerjakan  atau  tidak dikerjakan  oleh  pemerintah,  mengapa  suatu  kebijakan  harus  dilakukan  dan  apakah  manfaat bagi  kehidupan  bersama  harus  menjadi  pertimbangan  yang  holistik  agar  kebijakan  tersebut mengandung  manfaat  yang  besar  bagi  warganya  dan  berdampak  kecil  dan  sebaiknya  tidak menimbulkan persoalan yang merugikan, walaupun demikian pasti ada yang diuntungkan dan ada  yang  dirugikan,  disinilah  letaknya  pemerintah  harus  bijaksana  dalam  menetapkan  suatu kebijakan.
Berdasarkan  beberapa  penjelasan  tersebut  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  kebijakan publik  merupakan  serangkaian  tindakan  yang  telah  ditentukan  oleh  pemerintah  (instansi publik) dalam rangka merespon permasalahan yang dihadapi masyarakat dan bertujuan untuk mengatur  kepentingan  seluruh  anggota  masyarakat.  Kebijakan  publik  tersebut  dapat  berupa peraturan  perundang-undangan  yang  dipergunakan  untuk  tujuan,  sasaran  dari  program program dan tindakan yang dilakukan oleh pemerintah yang mempunyai tujuan tertentu demi kepentingan publik.
Implementasi kebijakan merupakan tahap yang krusial dalam proses kebijakan publik. Suatu  program  kebijakan  harus  diimplementasikan  agar  mempunyai  dampak  atau  dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Studi implementasi merupakan suatu kajian mengenai studi kebijakan  yang  mengarah  pada  proses  pelaksanaan  dari  suatu  kebijakan.  Implementasi kebijakan pada prinsipnya adalah cara agar sebuah kebijakan dapat mencapai tujuannya. Kata implementasi berasaskan kegiatan secara terencana, sesuai dengan keputusan yang disepakati agar tidak menyimpang dari tujuan yang ditetapkan.
Pengertian implementasi menurut (Mustari, 2011) adalah “seperangkat kegiatan yang dilakukan  menyusul  satu  keputusan”.  Suatu  keputusan  selalu  dimaksudkan  untuk  mencapai sasaran.Guna  merealisasikan  pencapaian  sasaran  tersebut,  diperlukan  serangkaian  aktivitas, jadi dapat dikatakan bahwa implementasi adalah operasionalisasi dari berbagai aktivitas guna mencapai  sasaran  tertentu.  Mengutip  pendapat  Van  Meter  dan  Van  Horn  (dalam  Winarno. 2012: 132) memberikan pengertian implementasi kebijakan publik adalah “Suatu upaya untuk mencapai  tujuan  agar  tidak  menyimpang  dari  tujuan  awal  yang  telah  ditetapkan,  artinya implementasi  ini  dilakukan  untuk  menghasilkan  keputusan-keputusan  yang  disesuaikan berdasarkan kesepakatan bersama, bukan berdasarkan kepentingan pribadi atau golongan“.
Lain  halnya  dengan  (Agustino,  2018)  yang  mendefinisikan  implementasi  kebijakan yaitu:
“Sebagai  pelaksanaan  keputusan  kebijaksanaan  dasar  yang  biasanya  dalam  bentuk undang-undang,  namun  dapat  pula  berbentuk  perintah-perintah  atau  keputusan- keputusan  eksekutif  yang  penting  atau  keputusan  badan  peradilan.  Lazimnya, keputusan  tersebut  mengidentifikasikan  masalah  yang  ingin  diatasi,  menyebutkan secara  tegas  tujuan  atau  sasaran  yang  ingin  dicapai,  dan  berbagai  cara  untuk menstrukturkan atau mengatur proses implementasinya“.
Senada dengan pengertian di atas, (Setiawan, 2009) menyatakan bahwa implementasi adalah
“perluasan  aktivitas  yang  saling  menyesuaikan  proses  interaksi  antara  tujuan  dan tindakan  untuk  mencapainya  serta  memerlukan  jaringan  pelaksana,  birokrasi  yang efektif”. Adapun makna implementasi menurut Mazmanian dan Sabatier sebagaimana dikutip (Ismail, 2010), mengatakan bahwa implementasi adalah “memahami apa yang senyatanya  terjadi  sesudah  suatu  program  dinyatakan  berlaku  atau  dirumuskan merupakan  fokus  perhatian  implementasi  kebijaksanaan  yakni  kejadian-kejadian  dan kegiatan-kegiatan yang timbul sesudah disahkannya pedoman-pedoman kebijaksanaan Negara  yang  mencakup  baik  usaha-usaha  untuk  mengadministrasikannya  maupun untuk menimbulkan akibat/dampak nyata pada masyarakat atau kejadian-kejadian”. Meter  dan  Horn  (AlFatih,  2010),  berpendapat  bahwa  implementasi  kebijakan  publik merupakan  “suatu  tindakan-tindakan  yang  dapat  dilakukan  oleh  individu-individu  atau kelompok pemerintah maupun swasta yang bertujuan agar keputusan yang diambil lebih baik dari  sebelumnya”.Wibawa  (Tahir,  2014),  menyatakan  maksud  dan  tujuan  dari  implementasi kebijakan  adalah  “sebagai  pedoman  pemerintah  untuk  menghasilkan  kebijakan  yang  sesuai kebutuhan  public”.Merujuk  kepada  penjelasan  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  implementasi kebijakan merupakan suatu cara yang dilakukan oleh berbagai aktor baik pemerintah, swasta maupun individu, agar tujuan, manfaat, dapat terealisasi sesuai dengan yang diharapkan.
Pakar  lain,  (Dwijowijoto,  2013)  mengartikan  implementasi  kebijakan  publik  pada prinsipnya  adalah  cara  agar  sebuah  kebijakan  dapat  mencapai  tujuannya.  Untuk mengimplementasikan  kebijakan,  maka  ada  dua  pilihan  langkah  yang  ada,  yaitu  langsung mengimplementasikan  dalam  bentuk  program-program  atau  melalui  formulasi  kebijakan derivat atau  turunan  dari  kebijakan  tersebut.Lain  halnya  dengan  Agustino  (2018:  179)  yang mendefinisikan  implementasi  kebijakan  sebagai  pelaksanaan  keputusan  kebijaksanaan  dasar yang biasanya dalam bentuk undang-undang, namun dapat pula berbentuk perintah-perintah atau keputusan-keputusan eksekutif yang penting atau keputusan badan peradilan. Lazimnya, keputusan tersebut mengidentifikasikan masalah yang ingin diatasi, menyebutkan secara tegas tujuan  atau  sasaran  yang  ingin  dicapai,  dan  berbagai  cara  untuk  menstrukturkan  atau mengatur proses implementasinya.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa implementasi kebijakan tidak akan  dapat  dimulai  sebelum  tujuan-tujuan  dan  sasaran-sasaran  dari  kebijakan  tersebut ditetapkan  atau  diidentifikasi  oleh  keputusan-keputusan  kebijakan.  Oleh  karena  itu, implementasi kebijakan merupakan suatu proses kegiatan yang dilakukan oleh berbagai aktor sehingga pada akhirnya akan mendapatkan suatu hasil yang sesuai dengan tujuan-tujuan atau sasaran-sasaran  kebijakan  itu  sendiri  sesuai  dengan  rencana  yang  telah  ditetapkan sebelumnya, sehingga dapat tercapai sesuai dengan yang diharapkan.
Dalam buku yang berjudul Policy Implementasi and Bureacracy , Randall B. Repley and Grace A. Franklin (1986) dalam (Alfatih, 2010) menulis tentang ” Three  conceptions  relating  to  successful implementation  sambil  menyatakan: “the notion of success in implementation has no single widly accepted definition. Different analists  and  different  actors  have  very  different  meanings  in  mind  when  they  talk
about  or  think  about  successful  implementation.  There  are  three  dominant  ways  of thinking about successful implementation” .
Pendapat Ripley dan Franklin (dalam Alfatih, 2010), menunjukkan bahwa keberhasilan suatu implementasi akan ditentukan bagaimana tingkat kepatuhan, lancarnya rutinitas fungsi lembaga, dan hasil kebijakan yang sesuai dengan rencana dari kebijakan. Berdasarkan teori- teori  implementasi  kebijakan  di  atas  dapat  ditarik  asumsinya  bahwa  jika  tingkat  kepatuhan bawahan  tinggi,  maka  akan  terjadi  implementasi  yang  baik.  Implementasi  kebijakan merupakan  proses  kebijakan  yang  dibuat  dalam  bentuk  tindakan  atau  keputusan  dimana  di dalamnya  terdapat  tujuan  yang  hendak  dicapai.  Dalam  penelitian  ini  teori  implementasi kebijakan yang peneliti gunakan adalah mengutip pendapat Van Meter dan Van Horn (dalam Winarno,  2012),  terdapat  empat  dimensi  yang  secara  tidak  langsung  mempengaruhi implementator dalam mengimplementasikan kebijakan, yaitu komunikasi, sumber daya (SDM dan fasilitas), struktur birokrasi (SOP dan koordinasi) serta lingkungan sosial dan ekonomi.

## 3. Metode Penelitian
Desain  penelitian  menurut  (Arikunto,  2011)  adalah  rencana  atau  rancangan  yang dibuat  oleh  peneliti,  sebagai  ancar-ancar  kegiatan  yang  akan  dilaksanakan.  Dalam  penelitian ini,  peneliti  menggunakan  desain  penelitian  kualitatif  dengan  metode  deskriptif  dan pendekatan  induktif.  (Sugiyono,  2013)  mengatakan  bahwa  metode  kualitatif  adalah  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  postpositivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada kondisi obyek yang alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci.
Merujuk uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa desain penelitian kualitatif dengan metode  deskriptif  dan  pendekatan  induktif  adalah  penelitian  yang  dilakukan  untuk memperoleh data dan informasi secara mendalam dan menyeluruh mengenai permasalahan atau objek yang diteliti, kemudian dideskripsikan dan dianalisis berdasarkan teori yang relevan. Dengan  demikian,  maka  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  memperoleh  data  dan  informasi mengenai a) Implementasi Kebijakan  layanan pengaduan masyarakat ( command center ) pada Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Yalimo,  serta  b)  Faktor  pendukung  dan penghambat Implementasi Kebijakan  layanan pengaduan masyarakat ( command center ) pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Yalimo.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Pemerintah  Kabupaten  Yalimo  melalui  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten Yalimo  melakukan  Inovasi  kebijakan  dibidang  pelayanan  pengaduan  masyarakat  ( command center ) yang diberi “Pemda Yalimo” . Adapun hasil penelitian ini menggambarkan implementasi kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center )  di  Kabupaten  Yalimomelalui grand teori implementasi kebijakan sebagaimana yang diungkapkan oleh Van Meter dan Van Horn  dalam  (Winarno,  2012)  ada  4  (empat)  indikator  yaitu  1)  Komunikasi (sosialisasi,penyuluhan)  2)  Sumber  daya  (SDM  dan  fasilitas),  3)  Struktur  birokrasi  (SOP  dan koordinasi) dan 4) Lingkungan sosial dan ekonomi.  Hasil penelitian ini dapat di uraikan satu persatu sebagai berikut:

## Aspek Komunikasi (Penyuluhan, Sosialisasi)
Aspek  komunikasi  (penyuluhan,  sosialisasi)  dalam    penelitian  ini,  digunakan  untuk melihat  sejauhmana  Dinas  Komunikasi  dan  Informasi  Kabupaten  Yalimo  telah  memberikan penyuluhan,  sosialisasi  kepada  masyarakat  tentang  keberadaan  layanan  pengaduan masyarakat  ( command  center ),  sehingga  masyarakat  mengetahui  adanya  layanan  pusat pengaduan, pada akhirnya masyarakat mau berpartisipasi aktif dalam memberikan masukan, kritik  dan  saran  terhadap  pelayanan  maupun  program-program  pembangunan  yang  telah
dilaksanakan  oleh  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Yalimo.  Berdasarkan  hasil  wawancara penulis dengan Demianus Wakman selaku Kepala Dinas Komunikasi dan Informasi Kabupaten Yalimo yang menyatakan:
Berkaitan  dengan  sosialisasi  kepada  masyarakat  terkait  adanya  kebijakan  layanan pengaduan  masyarakat  ( command  center )  pada  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kabupaten Yalimodapat dikatakan kurang maksimal kami lakukan, mengingat wilayah kerja  Dinas  Komunikasi  dan  Informasi  Kabupaten  Yalimo  ini  mencakup  5  Distrik  dan 300  Kampung,  tidak  sebanding  dengan  jumlah  pegawai  yang  bekerja  pada  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Yalimo.  Oleh  karena  itu  kami  melakukan sosialiasi  adanya  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center )hanya melalui  media  massa  dan  media  sosial.  Dari  hasil    wawancara  peneliti  mencoba menggali  yang  dimaksud  kurang  maksimal  penjelasan  tersebut  adalah    dari  5  Distrik dan  300  Kampung  ini  memiliki  luas  wilaya  yang  cukup  luas  untuk    memberikan sosialisasi  penyuluhan      ke  setiap  distrik  dengan    luas  wilayah  yang  berbukit-bukit sehingga keseluruhan  luas wilayah di Kabupaten Yalimo sebagai berikut: Distrik Elelim 660,76  km²,  Distrik  Apahapsili  383,32  km²,  Distrik  Abenaho  1.131,81  km²,    Distrik welarek  1.021,39  km²    dan  Distrik  benawa  871,90  km²    keseluruhan  luas  wilayah Kabupaten  Yalimo  ±4.330,29    dengan  luas  wilayah  yang  sangat  luas  ini  memakan waktu  yang  cukup  lama    dengan  jarak  tempuh    kesetiap  distrik    untuk  memberikan sosialisasi  dengan  kondisi  sedemikian  rupa  dan  kemudian  tidak  sebanding  dengan jumlah SDM yang menggover  admin hanya berjumlah 2 orang saja  sehingga sosialisasi tidak berjalan efektif(Wawancara: 2 Juni 2022, pukul 09:00 WIT).
Pendapat  di  atas  sejalan  dengan  Yohanes  Walianggen  selaku  Kepala  Bidang Komunikasi  dan  Informasi  pada  Dinas  Komunikasi  dan  Informasi  Kabupaten  Yalimo  yang menyatakan:
Komunikasi  kebawah  atau  dengan  masyarakat  sampai  tingkat  Desa/Kelurahan sejujurnya  memang  belum  maksimal  kami  lakukan,  hal  tersebut  bukan  tanpa  alasan karena  jika  merujuk  ruang  lingkup  wilayah  kerja  Dinas  Komunikasi  dan  Informasi Kabupaten  Yalimo  mencakup  5  Distrik/Kecamatan  dan  300  Kampung  dengan  luas wilayah 4.330,29 Km 2 . Sehingga keterbatasan SDM merupakan suatu keniscahyaan jika kami harus melakukan sosialisasi keseluruh lingkup kerja tersebut. Menindaklanjuti hal tersebut  maka  kami  dari  pihak  Dinas,  menyampaikan  informasi  kepada  masyarakat melakukan  sosialiasi  adanya  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command center ) melalui bauran media massa dan media sosial (Wawancara: Kamis 2 Juni 2022, pukul 11:00 WIT).
Pernyataan  di  atas  dibenarkan  oleh  Danny  Faluk  selaku  Kepala  Bidang  Statistik  dan Persandian pada Dinas Komunikasi dan Informasi Kabupaten Yalimo menyatakan:
Permasalahan klasik yang menjadi problematika pada Dinas Komunikasi dan Informasi Kabupaten  Yalimo  terkait  dengan  penyuluhan  dan  sosialisasi  kebijakan  layanan pengaduan  masyarakat  ( command  center )ke  masyarakat  adalah  disebabkan  karena terbatasnya  SDM  atau  personil  Dinas  Komunikasi  dan  Informasi  Kabupaten  Yalimo yang melakukan penyuluhan dan sosialisasi, untuk mengantisipasi hal tersebut upaya lain  yang  kami  lakukan  adalah  dengan  memanfaatkan  media  bauran  misalnya melakukan publikasi dan penyebaran informasi dimedia massa, elektornik, dan sosial. (Wawancara: jumat 3 Juni 2022, pukul 11:00 WIT).
Demikian  halnya  Maria  Yuhame  selaku  masyarakat  dari  Distrik  Welarek  Kabupaten Yalimo menyatakan:
Sosialisasi  dan  penyuluhan  tentang  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat ( command  center )  di  Distrik  Welarek  Kabupaten  Yalimo,  kami  pribadi  sendiri mengetahui  adanya  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center )  ini
dari  media  sosial,  namun  banyak  masyarakat  yang  belum  mengetahui  adanya kebijakan  ini,  terutama  masyarakat  yang  hidup  dibawah  garis  kemiskinan,  atau masyarakat  awam  yang  tidak  memiliki smartphone sebagai  salah  satu  media  untuk megakses  layanan  pengaduan  masyarakat  (command  center),  kemudian  bisa membuka aplikasi  internet namun terkendala oleh jaringan internet yang putus-putus atau masih kurang memadai(Wawancara: 4 Juni 2022, pukul 09:00 WIT).
Hal  serupa  diungkapkan  oleh  Enias  Wabuk  selaku  masyarakat  dari  Distrik  Benawa Kabupaten Yalimo menyatakan:
Kami mengetahui adanya kebijakan layanan pengaduan masyarakat ( command center ) bukan  dari  sosialisasi  atau  komunikasi  dengan  instansi  terkait,  melainkan  dari  media massa. Kebijakan ini sangat bermanfaat bagi masyarakat Kabupaten Yalimo khususnya dalam menyampaikan aspirasi, masukan, kritik dan saran berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh instansi yang ada di Kabupaten Yalimo. Sayangnya masih banyak masyarakat di Kabupaten Yalimo yang belum mengetahui adanya kebijakan ini, banyak faktor  yang  mempengaruhi  ketidaktahuan  masyarakat,  diantaranya  adalah  kurang efektifnya  sosialisasi,  penyuluhan  yang  dilakukan  oleh  instansi  terkait,  rendahnya pengetahuan  masyarakat,  serta  keterbatasan  ekonomi  masyarakat  karena  tidak memiliki gadget (Wawancara Senin 6  Juni 2022, pukul 12:00 WIT).
Senada  dengan  pendapat  Regina  Peyon  selaku  masyarakat  dari  Distrik  Apahapsili Kabupaten Yalimo menyatakan:
Benar  bahwasannya  kami  mengetahui  adanya  kebijakan  layanan  pengaduan masyarakat  ( command  center )  dari  media  elektronik,  secara  keseluruhan  kami masyarakat Distrik Apahapsili belum pernah mendapatkan sosialisasi, komunikasi dari instansi terkait. Hal ini lah yang menyebabkan masih terdapat masyarakat yang belum mengetahui  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center ) . Sepengetahuan kami, sampai dengan bulan Juni 2022 jumlah anggota group layanan pengaduan  masyarakat  ( command  center ) Facebook Pemda  Yalimo  baru  mencapai 1.246 anggota (Wawancara: senin 6 Juni 2022, pukul 10:00 WIT).
Hasil  wawancara  di  atas  dapat  di  buat  kesimpulan  bahwa  jika  dilihat  dari  aspek komunikasi  (sosialisasi,  penyuluhan)  maka  dapat  dikatakan  kurang  mendukung  dalam mengimplementasi kebijakan layanan pengaduan masyarakat ( command center ) di Kabupaten Yalimo,  hal  tersebut  terlihat  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Yalimo  selaku leading  sector kebijakan  ini  kurang  melakukan  komunikasi,  sosialisasi,  penyuluhan  berkaitan dengan  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center ).  Permasalahan  ini disebabkan  karena  keterbatasan  SDM  dan  tidak  sebanding  dengan  wilayah  kerja  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Yalimo  yang  mencakup  5  Kecamatan  dan  300 Kampung  dengan  luas  wilayah  4.330,29  Km 2 sedangkan  jumlah  pegawai  (admin)  yang mengelola  aplikasi  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center )  hanya  berjumlah  2 orang.Dinas  Komunikasi  dan  Informasi  Kabupaten  Yalimo  melakukan  sosialiasi  kebijakan layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center )  hanya  melalui  bauran  promosi  seperti melalui web site , media massa, media elektronik dan media sosial.

## Aspek Sumber Daya (SDM dan Fasilitas)
Aspek  sumber  daya  (SDM  dan  fasilitas)  untuk  mengukur  sejauhmana    layanan pengaduan  masyarakat  ( command  center )  di  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten Yalimo  memiliki  SDM  (admin)  yang  memadai  sehingga  bisa  mengcover  dan  menindaklanjuti seluruh masukan, kritik dan saran ke instansi terkait, selain itu sejaumana layanan pengaduan masyarakat  ( command  center )  memiliki  fasilitas  jaringan  internet  berbasis  teknologi  yang berkualitas sehingga mudah diakses publik terutama publik yang jauh dari pusat Ibukota. Hasil
wawancara penulis dengan Demianus Wakman selaku Kepala Dinas Komunikasi dan Informasi Kabupaten Yalimo yang menyatakan:
Mengimplementasikan kebijakan termasuk kebijakan layanan pengaduan masyarakat ( command  center )  di  Kabupaten  Yalimo  tentunya  membutuhkan  dukungan sumberdaya,  baik  SDM  maupun  sumberdaya  fasilitas  kerja.  Sebagaimana  diketahui bahwa  admin  yang  mengelola  aplikasi  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command center )ini  hanya  berjumlah  2  orang,  sedangkan  jumlah  anggota  group  layanan pengaduan  masyarakat  ( command  center )yang  tergabung  dalam Facebook “Pemda Yalimo”  mencapai  1.246  anggota,  dimana  masing-masing  anggota  ini  memiliki permasalahan  individu  berkaitan  dengan  pelayanan,  pendidikan,  kesehatan, infrastruktur,  pertanian,  perikanan,  perekonomian  dan  berkaitan  dengan kesejahteraan  masyarakat.  Artinya  dilihat  dari  sisi  SDM  kurang  mendukung  Kepala Dinas  Komunikasi  dan  Informasidalam  pelaksanaan  kebijakan  layanan  pengaduan masyarakat ( command center ) . Lebih lanjut  dalam mengaplikasikan kebijakan layanan pengaduan  masyarakat  ( command  center )ini  berbasis  teknologi,  menggunakan jaringan server internet, yang terkadang sering mengalami gangguan jaringan offline , ditambah  lagi  masih  ada  daerah  di  Kabupaten  Yalimo  terutama  masyarakat  yang tinggal di daerah pedalaman yang sulit mengakses jaringan internet seperti di Distrik Welarek, Distrik Benawa, Distrik Apahapsili, Distrik Abenaho  (Wawancara: Kamis 2 juni 2022, pukul 09:00 WIT).
Senada dengan penuturan Yohanes Walianggen selaku Kepala Bidang Komunikasi dan Informasi pada Dinas Komunikasi dan Informasi Kabupaten Yalimo yang menyatakan:
Pada  prinsifnya  dalam  mengimplementasikan  kebijakan  termasuk  kebijakan  layanan pengaduan  masyarakat  ( command  center )  di  Kabupaten  Yalimo  tidak  akan  berjalan maksimal  tanpa  didukung  oleh  sumberdaya  manusia  baik  dari  segi  kualitas  dan kapasitas, serta tanpa didukung fasilitas kerja yang memadai. Untuk diketahui bahwa jumlah  admin  yang  bekerja  pada  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center ) dalam Facebook “Pemda  Yalimo”  berjumlah  2  orang,  sedangkan  jumlah  masyarakat yang  tergabung  dalam  group  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command center )jumlahnya  mencapai  kurang  lebih  1.246  anggota.  Minimnya  SDM  tersebut berdampak  pada  lambannya  admin  dalam  dalam  memetakan  dan  menindaklanjuti permasalahan  yang  di  adukan  publik  ke  instansi  terkait.  Selain  permasalahan keterbatasan SDM, permasalahan lainnya adalah rendahnya kualitas jaringan aplikasi internet terutama distrik yang terletak didaerah perbatasan dan pedalaman yang ada di Kabupaten Yalimo.. Oleh karena ini menjadi catatan penting bagi kami, bagaimana dapat  memenuhi  kebutuhan  SDM  dan  meningkatkan  kualitas  jaringan  internet, sehingga masyarakat Kabupaten Yalimo dapat mengakses aplikasi layanan pengaduan masyarakat ( command center )tanpa adanya gangguan yang berarti, dengan kata lain masyarakat  dapat  terlayani  dengan  baik  pada  saat  mengakses    layanan  pengaduan masyarakat ( command center ) dalam Facebook “Pemda Yalimo” (Wawancara: Kamis 2 Juni 2022, pukul 13:00 WIT).
Pernyataan  di  atas  dibenarkan  oleh  Danny  Faluk  selaku  Kepala  Bidang  Statistik  dan Persandian pada Dinas Komunikasi dan Informasi Kabupaten Yalimo menyatakan:
Sumber  daya  manusia  yang  ada  pada  Dinas  Komunikasi  dan  Informasi  Kabupaten Yalimo  secara  kuantitas  belum  sepunuhnya  mendukung  dalam  rangka mengimplementasikan  kebijakan  termasuk  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat ( command  center )  di  Kabupaten  Yalimo.  Masih  perlu  adanya  penambahan  personil khususnya admin yang memiliki skill dalam mengelola layanan pengaduan masyarakat ( command  center ) , hal  tersebut  mengingat  beratnya  beban  kerja  admin  dalam menjalankan  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center ) . Dalam
mengakses  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center )ini  pula dibutuhkan jaringan internet yang berkualitas, ini lah yang menjadi problematika yang sedang  kami  hadapi,  mengingat  masih  terdapat  daerah-daerah  di  Kabupaten  Yalimo yang  mengalami  kesulitan  dalam  mengakses  jaringan  internet(Wawancara:  Jumat  3 Juni 2022, pukul 11:00 WIT).
Demikian  halnya  Maria  Yuhame  selaku  masyarakat  dari  Distrik  Welarek  Kabupaten Yalimo menyatakan:
Pengamatan  saya  selama  ini  jumlah  SDM  yang  bekerja  pada  layanan  pengaduan masyarakat  ( command  center )  dapat  dikatakan  masih  terbatas  dan  kapasitas  nya kurang  memadai,  bayangkan  saja  dengan  jumlah  admin  yang  berjumlah  2  orang apakah  mampu  mengcover  anggota  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command center )yang jumlahnya berkisar 1.246 anggota. Hal ini yang membuat anggota (publik) kurang aktif dalam forum Layanan pengaduan masyarakat karena merasa aspirasinya, kritik,  dan  saran  yang  di  unggahnya  di  aplikasi  layanan  pengaduan  masyarakat  ter abaikan.  Akses  internet  sebagai  modal  utama  dalam  mengakses  layanan  pengaduan masyarakat ( command center )juga kami rasa masih perlu pembenahan, pasalnya tidak semua  daerah  di  Kabupaten  Yalimo  ini  yang  memiliki  kemampuan  untuk  mengakses jaringan internet. (Wawancara: Sabtu  4 Juni 2022, pukul 09:00 WIT).
Hal  serupa  diungkapkan  oleh  Eneas  Wabuk  selaku  masyarakat  dari  Distrik  Benawa Kabupaten Yalimo menyatakan:
Umumnya  masyarakat  merasa  fesimis  karena  kritik,  saran,  dan  aspirasi  yang disampaikan  pada  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center )“Pemda Yalimo”kurang  mendapat  respon,  dan  instansi  terkait  yang  membidangi  terlambat dalam  menanggapi  keluhan  yang  disampaikan  masyarakat  tersebut.  Hal  tersebut diindikasikan  karena  terbatasnya  jumlah  admin  yang  mengelola  kebijakan  layanan pengaduan  masyarakat  ( command  center ) . Ditambah  lagi  terdapat  daerah-daerah tertentu  yang  mengalami  kendala  dalam  mengakses  jaringan  internet,  khususnya daerah  pedalaman.  Oleh  karena  itu  kami  selaku  masyarakat  awam  memiliki  asa  dan harapan semoga Dinas Komunikasi dan Informasi Kabupaten Yalimo dapat menambah kapasitas SDM dan meningkatkan kualitas jaringan internet khususnya daerah distrik yang jauh dari pusat Ibukota (Wawancara: Sabtu 4 Juni 2022, pukul 12:00 WIT). Sama  dengan  rekan-rekanya  Regina  Peyon  selaku  masyarakat  dari  Distrik  Apahapsili Kabupaten Yalimo menyatakan:
Seyagnya layanan pengaduan masyarakat ( command center ) dapat menjadi ajang bagi masyarakat Kabupaten Yalimo untuk menyampaikan permasalahan publik, dan sebagai wadah  untuk  menjalin  komunikasi  antara  pemerintah  dan  masyarakat.  Adanya kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center )ini  juga  merupakan momentum  bagi  masyarakat  untuk  menyampaikan  aspirasinya  dalam  rangka membangun  Kabupaten  Yalimo  menjadi  lebih  baik.  Namun  yang  disayangkan masyarakat  kurang  berpartisipasi  dalam  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat ( command  center )hingga  bulan  Juni  2022  jumlah  anggota group layanan  pengaduan masyarakat  ( command  center )hanya  mencapai  1.246  anggota.  Rendahnya  partisipasi masyarakat ini disinyalir karena aspirasi masyarakat dalam group layanan pengaduan masyarakat ( command center )kurang di respon karena terbatasnya jumlah admin yang mengelola group layanan  pengaduan  masyarakat  ( command  center ) . Permasalahan lain adalah disinyalir karena akses jaringan internet yang kurang memadai dan sering mengalami  gangguan  ( trabel )  sehingga  pada  akhirnya  berdampak  pada  kurangnya minat masyarakat untuk mengases layanan tersebut (Wawancara: Senin 6 Juni 2022, pukul 10:00 WIT).
Hasil  wawancara  di  atas  dapat  di  buat  kesimpulan  bahwa  dilihat  dari  aspek sumberdaya  manusia  kurang  mendukung  dalam  mengimplementasi  kebijakan  layanan pengaduan  masyarakat  ( command  center )  di  Kabupaten  Yalimo,  hal  tersebut  terlihat  admin yang mengelola aplikasi layanan pengaduan masyarakat ( command center ) hanya berjumlah 2 orang,  sedangkan  jumlah  anggota  group  layanan  pengaduan  masyarakat  ( command center )mencapai  1.246  anggota,  dimana  masing-masing  anggota  ini  memiliki  permasalahan individu  berkaitan  dengan  pelayanan,  pendidikan,  kesehatan,  infrastruktur,  pertanian, perikanan,  perekonomian  dan  fasilitas  pelayanan  umum  lainnya  yang  berkaitan  dengan kesejahteraan masyarakat.
Minimnya  SDM  tersebut  berdampak  pada  lambannya  admin  dalam  memetakan  dan menindaklanjuti  permasalahan  yang  di  adukan  publik  ke  instansi  terkait.  Lebih  lanjut  dapat disimpulkan  juga  bahwa  sumberdaya  fasilitas  juga  kurang  mendukung  dalam mengimplementasi kebijakan layanan pengaduan masyarakat ( command center ) di Kabupaten Yalimo,  hal  tersebut  dikarenakan  dalam  mengaplikasikan  kebijakan  layanan  pengaduan masyarakat  ( command  center )ini  berbasis  teknologi,  menggunakan  jaringan  server  internet, yang terkadang sering mengalami gangguan jaringan offline , ditambah lagi masih ada daerah atau  distrik  di  Kabupaten  Yalimo  terutama  masyarakat  yang  tinggal  di  daerah  pedalaman seperti  di  Distrik  Welarek,  Distrik  Benawa,  Distrik  Apahapsili,  Distrik  Abenaho  yang  sulit mengakses jaringan internet karena kualitas jaringan internet yang dapat dikatakan buruk.

## 5. Penutup
Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang  telah  dibahas  pada  Bab  sebelumnya,  maka kesimpulan  yang  dapat  ditarik  sebagai  berikut  :  Implementasi  kebijakan  layanan  pengaduan masyarakat  ( command  center )  pada  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Yalimo, yang didekati dengan 4 (empat) aspek yaitu, Komunikasi, Sumberdaya, Struktur Birokrasi dan Lingkungan  sosial,  Ekonomi    ditemukan  bahwa  secara  keseluruhan  masih  belum  efektif. Namun  secara  substansi  sebagaimana  data  yang  disampaikan  kepada  penulis  dapat  dilihat bahwa  kebijakan  layanan  pengaduan  masyarakat    dapat  dibenahi  secara  bertahap.  Faktor pendukung a) Tersedianya kecanggihan teknologi berbasis online , b) Adanya peraturan, yang menjadi acuan, landasan Dinas Komunikasi dan Informasi untuk membentuk kebijakan layanan pengaduan  masyarakat  ( command  center ),  dan  c)  Dukungan  segenap  elemen  serta  pihak terkait  terutama  Pemerintah  Kabupaten  Yalimodalam  menerapkan  manajemen  pengaduan berbasis online . Faktor penghambat: a) Kurang memadainya SDM, b) Kurang mendukungnya fasilitas,  sarana  pendukung  seperti  jaringan  koneksi  internet,  c)  Lemahnya  kontrol  atau pengawasan dari pihak yang berwenang karena selama ini belum terbentuk lembaga khusus yang memantau apakah instansi terkait sudah merespon pengaduan masyarakat atau tidak, d) Rendahnya  partisipasi  masyarakat  dalam  memanfaatkan  layanan  pengaduan  masyarakat ( command center ), masyarakat bersikap apatis.

## Daftar Pustaka
Agustino, Leo. (2018). Dasar-Dasar Kebijakan Publik Edisi Revisi. Jakarta: Pustaka Setia. AlFatih,  Andy.  (2010). Implementasi  Kebijakan  dan  Pemberdayaan  Masyarakat. Bandung  : UNPAD Press.
Alif  Fajarria  Annisa  Shodiqie, (2018).  Inovasi  Pelayanan  Publik  Melalui  Command  Center  112 Dalam  Menangani  Pengaduan  Masyarakat  di  Badan  Penanggulanggan  Bencana  dan Perlindungan Masyarakat (BPB Linmas) Kota Surabaya , Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik . 6
Arief  Purnomo,  (2017).  Implementasi  Kebijakan  Pengaduan  Pelayanan  Surat  Izin  Usaha Perdagangan  Di  Kantor  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kota  Binjai ,  Jurnal  Ilmu Administrasi , STIA LAN. I3 Astuti, Widi, (2008), Perencanaan Pembangunan dan Aplikasi nya, Yograkarta :  Andi Offset. Azis, Herry, (2018). Integrasi E-Government: Tantangan, Kebijakan dan Implementasi . Bandung : CV. Alfabeta.
Basri dkk . (2010), Implementasi Kebijakan Layanan Pengaduan Masyarakat (Command Center) di  Kabupaten  Tulang  Bawang  Provinsi  Lampung ,  J urnal  Kebijakan  dan  Manajemen Publik , II Batinggi, Ahmad. (2010). Manajerial Pelayanan Umum . Jakarta: Universitas Terbuka. Bungin,(2010). Manajemen  Strategis:  Formulasi,  Implementasi  dan  Pengendalian .  Jakarta  : Salemba Empat. Diansari, (2016). Kebijakan Publik dan Penerapannya. Jakarta : Inti Media. Dwijowijoto. (2013). Kebijakan Publik dan Penerapannya. Jakarta: Inti Media. Dwiyanto, Agus. (2011). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik , Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Edwin,  Arief,  (2018), Tantangan  dan  Hambatan  Dalam  Implementasi  E-Government  di Indonesia , Seminar Nasional Informatika, Vo.19 No.2, Yogyakarta: UPN Veteran. Emzir, (2016), Metodologi Penelitian Kualitatif Analisis Data , Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Eriyanto, (2011), Kebijakan Publik: Konsep dan Aplikasi Analisis Proses, Jakarta: Bumi Aksara. Hamdi,  Muchlis . (2014). Kebijakan  Publik  Proses,  Analisis  dan  Partisipasi ,  Jakarta:  Ghalia Indonesia. Hanifah, Harsono. (2010). Implementasi Kebijakan dan Politik. Jakarta: Grasindo. Hardjaloka,  Loura.  (2014).  Studi  Penerapan  E-Government  Di  Indonesia  Dan  NegaraLainnya Sebagai  Solusi  Pemberantasan  Korupsi  Di  Sektor  Publik, Jurnal  Rechts  Vinding .  3(3), Lintjewas, Tulusan, dan Egetan, 2016, Impementasi Permukiman Kumuh di Kota Bogor,
Jurnal  Administrasi Publik, Universitas Garut , 1(11) Hardjati  S,  (2020), Implementasi  Kebijakan  Command  Center  112  di  Kota  Surabaya,  Jurnal Administrasi Publik (JAP) 1(14)
Hasibuan,  Malayu,  (2010). Manajemen  Dasar,  Pengertian  dan  Masalah  Edisi  Revisi. Jakarta: Gunung Agung.
Hendra,  (2005). Pembangunan  Pedesaan  dari  Bawah  dan  Partisipasi.  Masyarakat. Jakarta, Media Baru.
Hetifah,  Sumarto,  (2013). Inovasi,  Partisipasi  dan  Good  Governance .  Jakarta:  Yayasan  Obor Indonesia.
Indah, Puji. (2014). Buku Praktis Mengembangkan SDM . Jogjakarta: Laksana. Ismail, Nawawi, (2010). Public Policy (Analisis, Strategi Advokasi Teori dan Praktek). Surabaya: PMN.
Kuper, Adam, & Jessica. (2010). The Social Science Encyclopedia (Terjemahan) . Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Laksmi, Fuad. (2010). Manajemen Perkantoran Modern . Jakarta: Penerbit Pernaka. Lugiarti,  (2004), Peningkatan  Partisipasi  Masyarakat  dalam  Proses  Perencanaan  Program Pengembangan , Jakarta :  Rineka Cipta. Lukman,  (2013). Pedoman  Penyusunan  Pelaporan  Akuntabilitas  Kinerja  Instansi  Pemerintah , Jakarta : Inti Press.
Mangkunegara,  Prawira,  (2010). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Bandung  :  PT.  Remaja Rosda Karya.
Mardikanto. Totok. (2017). Sistem Penyuluhan Pembangunan . Surakarta: UNS Press. Mazmanian dan Sabatier, Paul. (2013). Implementation And Publik Policy Alih Bahasa. Jakarta:
Fokus Media.
Moeleong, Lexy. J, (2015). Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya. Moh. Masyhur Arif, (2016). Implementasi Pelayanan Publik Terhadap Penanganan  Pengaduan  Masyarakat  Tentang  Data  Ganda  Pada  Instansi  Dinas
Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Gresik. Arlangga Development Journal/ADJ, Mukarom, Zaenal. (2015). Manajemen Pelayanan Publik . Bandung: Pustaka Setia. Mulyono,  Yalia,  (2011). Menuju  Peyanan  Publik  Yang  Lebih  Baik  Dengan  E-Government , Bandung : Agenda Medika. Mustari, (2011), Analisis Pengembangan Pola dan Penyelarasan Kebijakan Monitoring, Jakarta: Kencana Jaya. Nasution, (2010). Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: Bumi Aksara. Ndraha, Tazitudulu, (2010), Kibernologi Ilmu Pemerintahan , Jakarta: Grasindo. Parasuraman, (2014), Prinsip-Prinsip Total Quality Service Edisi Revisi . Yogyakarta: Andi Offset. Parson, Wayne. (2015). Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan . Jakarta : Prenada Media. Parwoto, (2007), Perencanaan Pembangunan Partisipatif , Solo, IPGI. Pasolong. (2011). Implementasi Kebijakan Suatu Alat Analisis. Bandung: Rosma Persada. Purnama, Nursya’bani. (2016). Manajemen Kualitas: Perspektif Global . Yogyakarta: Ekonisia. Rianto,  Budi,  (2012), Aplikasi  E-Government  dalam  Pelayanan  Publik .  Surabaya:  CV.  Putra Media Nusantara (PMN).
Riyadi, (2011,) Perencanaan Pembangunan Daerah, Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama. Rohman,  A.  T.  (2016).  Implementasi  Kebijakan  melalui  Kualitas  Pelayanan  Penerimaan PajakDaerah  dan  Implikasinya  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  di  Dinas PendapatanKabupaten Kuningan. Jurnal Universitas Pasundan , 11 Sajogyo, (2011). Sosiologi Pedesaan . Yogyakarta, Andi Offset.
Samuel  Johanis,  (2020),  Implementasi  Kebijakan  Layanan  Pengaduan  Masyarakat  Secara Online  di  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  kota  Pontianak  Journal  of  Public Administration  and  Sociology  of  Development  /JPASDEV, Universitas  Tanjungpura/ Untan, I(11) Sarwono,  Jonathan.  (2016). Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif .  Yogyakarta  :  Graha Ilmu.
Sastropoetro , ( 2014) , Partisipasi Sebagai Keterlibatan Mental, Jakarta: Cusio Graff. Selviana.  M,  (2020),  Implementasi  Pelayanan  Publik  Sp4n-Lapor  di  Dinas Komunikasi Informatika Statistik Dan Persandian Kabupaten Bantaeng , Jurnal Universitas Muhammadiyah Makassar , I4,
Setiawan,  Guntur. (2009). Implementasi  Dalam  Birokrasi  Pembangunan. Yogyakarta:  Pustaka Pelajar. Siagian, P, Sondang, (2014), Kinerja Pegawai dan Staf, Jogyakarta: Balai Pustaka. Silalahi, Uber. (2016). Metode Penelitian Sosial . Bandung: Refika Aditama. Sitanggang,  (2009). Manajemen  Strategis  dan  Kebijakan  Perusahaan.Edisi  Ketiga .  Jakarta: Erlangga.
Soetomo, (2016), Pengantar Sosiologi Politik. Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada. Subarsono,  Agus.  (2011). Analisis  Kebijakan  Publik,  Konsep,  Teori  dan  Aplikasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sugiyono, (2013). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif R dan D, Bandung: Alfabeta. Sumodiningrat, Gunawan, (2019), Pemberdayaan Masyarakat dan Jaringan Pengaman Sosial, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Sutopo, dkk. (2012). Kapita Selekta Manajemen Pemerintah. Bandung: Focus Media. Syafarudin, Alwi, (2011), Ma najemen Sumber Daya Manusia: Strategi Keunggulan Kompetitif, Yogyakarta: BPFE.
Tahir,  Arifin,  (2014), Kebijakan  Publik  dan  Transparansi  Penyelenggaraan  Pemerintahan Daerah . Bandung: Alvabeta. Thoha,  Miftah.  2010. Kebijakan  Publik:  Formulasi,  Implementasi,  dan  Evaluasi .  Jakarta: Grasindo.
Tjiptono,  Fadly.  (2012). Administrasi  Perusahaan  dan  Pelayanan  Publik .  Jakarta:  Nimas Multima.
Tjokroamidjojo,  Bintoro,  (2003), Pengantar  Administrasi  Pembangunan, Jakarta,  CV  Media Utama.
Tobing,  David  Hizkia,  dkk.  (2017). Pendekatan  dalam  Penelitian  Kualitatif .  Bali:  Universitas Udayana.
Wahab,  Solihin  Abdul .  ( 2012). Analisis  Kebijaksaan  Dari  Formulasi  Ke  Implementasi Kebijaksanaan Negara Cetakan Ke-Dua . Jakarta: Bumi Aksara.
Winarno , Budi. (2012), Kebijakan Publik . Jakarta : Elek Media Komputindo .
Yudha  Sansena,  (2021).  Implementasi  Sistem  Layanan  Pengaduan  Masyarakat Kecamatan  Medan  Amplas  Berbasis  Website. Jurnal  Ilmiah  Teknologi  Informasi  Asia, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara , I5