## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS
Th. A. Radito STIE IEU Yogyakarta

## Abstract
This study aimed to examine the effect of quality of service and health facilities owned by the health center (Puskesmas) to the patient's satisfaction. Puskesmas as the spearhead of health services in the community are expected to provide quality service and have adequate health facilities so as to increase patient satisfaction.This research was conducted at the Puskesmas Mantrijeron Jl. Panjaitan Mantrijeron  52  Yogyakarta.  Puskesmas  Mantrijeron  chosen  as  the  study  site  because  it  is  a  health center  that  organizes  the  quality  of  health  services  by  government  programs  of  Yogyakarta  and  by standards of the ISO (International Organization For Standardization) 9001: 2008.
Subjects were patients who had treatment and are being treated at the Puskesmas Mantrijeron during the past year. Data collected in the form of primary data derived from the questionnaire which distributed to each respondent. Methods of data analysis using multiple regression.The results showed that the quality of care and health facilities are significantly affects the increase in patient satisfaction. However, from the regression results indicate that the quality of service and health facilities was only able  to  explain  of  39.1%  patient  satisfaction.  While  the  remaining  60.9%  is  influenced  by  other factors.
Keywords: Satisfaction, quality of service, health facilities, Puskesmas

## Pendahuluan
Latar Belakang Masalah Puskesmas    merupakan  bentuk pelayanan  dan  fasilitas  kesehatan  yang penting  dan  terjangkau  bagi  seluruh kalangan  masyarakat,  khususnya  bagi masyarakat  ekonomi  menengah  ke bawah.  Faktor  biaya  periksa  dan  obat yang  lebih  murah,  serta  lokasinya  yang mudah  dijangkau  (berada  di  tiap kelurahan ataupun kecamatan) merupakan  alasan  utama  masyarakat
memilih Puskesmas sebagai tempat untuk berobat. Puskesmas  dijadikan  ujung  tombak
pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat  hal  itu  karena  keberadaan Puskesmas  yang  menyebar  ke  semua daerah  di  setiap    kelurahan,  kecamatan, kabupaten.  Keberadaan  Puskesmas  lebih dekat  dengan  masyarakat  daripada Rumah Sakit. Di mana keberadaan Rumah sakit  ditingkat kecamatan  relatif sedikit, sebagian  besar  ditingkat  kabupaten  atau propinsi  saja.  Disamping  itu  biaya
periksa,  biaya  obat  relatif    lebih  murah dan  prosedurnya  lebih  mudah  di Puskesmas daripada di Rumah Sakit.
Tujuan  utama  dari  program  upaya pelayanan  kesehatan  bukan  semata-mata untuk  penyembuhan    penyakit,  tetapi lebih  diarahkan  untuk  meningkatkan kemampuan  fisik  mental  dan  kehidupan sosial  masyarakat,  sehingga  derajat kesehatan masyarakat semakin meningkat,  dan  sarana  yang  diharapkan mampu  menjalankan  fungsi  ini  salah satunya  adalah  Puskesmas  (Khusnawati 2011).
Puskesmas disepakati sebagai suatu unit pelayanan
kesehatan yang memberikan  pelayanan  kuratif  dan preventif secara terpadu, menyeluruh dan mudah  dijangkau,  dalam  wilayah  kerja kecamatan  atau  sebagian  kecamatan  di kota madya atau kabupaten (Notoatmodjo, 2007). Pengertian
Puskesmas  menurut  Pedoman  Kerja Puskesmas  DEPKES-RI  adalah  suatu kesatuan  organisasi  kesehatan  fungsional yang  merupakan  pusat  pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat  di  wilayah  kerjanya  dalam bentuk kegiatan pokok.
Sejak  diperkenalkannya  Puskesmas pada  tahun  1969,  berbagai  hasil  telah banyak  dicapai.  Angka  Kematian  Ibu
(AKI)  dan  Angka  Kematian  Bayi  (AKB) telah berhasil diturunkan. AKI telah dapat diturunkan dari 318 per 100.000 kelahiran hidup  pada  tahun  1997  menjadi  228  per 100.000  kelahiran  hidup  pada  tahun  2007 (Survei  Dep.  Kes  Indonesia,  2007).  AKB telah  dapat  diturunkan  dari  46  per  1.000 kelahiran hidup pada tahun 1997 menjadi 34  per  1.000  kelahiran  hidup  pada  tahun 2007  (SDKI,  2007).  Sejalan  dengan penurunan  AKB,  Umur  Harapan  Hidup (UHH)  rata-rata  bangsa  Indonesia  telah meningkat  secara  bermakna  dari  68,6 (tahun  2004)  menjadi  70,5  (tahun  2007) (Departemen Kesehatan 2007).
Di  Yogyakarta  sendiri  hasil  sensus penduduk  sejak  tahun  1971  sampai dengan  sensus  tahun  2010  menunjukkan bahwa  terjadi  penurunan  yang  sangat signifikan  angka  kematian  bayi  dari  102 bayi  per  1000  kelahiran  hidup  sampai  17 bayi per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2010  (sesuai  hasil  sensus  penduduk). Sedangkan menurut proyeksi BPS (Badan Pusat  Statistik)  dari  hasil  sensus penduduk  tahun  2000  pada  kurun  waktu 2000-2005  (5  tahun)  penurunan  AKB (Angka  Kematian  Bayi)  rata-rata  per tahun  adalah  3,9%.  Sedangkan  untuk periode tahun 2005 -2010 penurunan AKB rata-rata  per  tahun  adalah  2,5%  dan periode  2010  -  2015  adalah  1,7%.  Periode tahun  2020  -  2025  diperkirakan  tidak terjadi penurunan karena tingkat
kematian  yang  sudah  sangat  kecil
(“hardrock”)  yang  dipengaruhi  oleh faktor-faktor  yang  sangat  sulit  untuk dikendalikan  diantaranya  faktor  genetik (Dinas  Kesehatan  Yogyakarta,  2012). Dengan hal tersebut sehingga pada tahun
2008 Provinsi DIY memperoleh penghargaan  Manggala  Bhakti  Husada Kartika  dari  Presiden  yaitu  sebuah penghargaan atas prestasi sebagai propinsi  dengan  derajad  kesehatan terbaik  di  Indonesia.  Indikator  yang dinilai  paling  peka  dan  telah  disepakati secara  nasional  sebagai  ukuran  derajad kesehatan  suatu  wilayah  meliputi  :  (1) Umur  Harapan  Hidup,  (2)  Angka Kematian  Ibu,  (3)  Angka  Kematian  Bayi, (4) Angka Kematian Balita, dan (5) Status Gizi  Balita  /  bayi  (Dinas  Kesehatan Yogyakarta 2012).
Fungsi Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat  dihadapkan  pada  beberapa tantangan  dalam  hal  sumber  daya manusia  dan  peralatan  kesehatan  yang semakin  canggih,  namun  harus  tetap memberikan  pelayanan  yang  terbaik. Kemungkinan masih banyak  pasien yang berobat  ke  Puskesmas,  terutama  di daerah-daerah  yang  masih  minim  sarana kesehatan. Hal ini kemungkinan disebabkan karena ( Khusnawati 2010) :
1. Biaya berobat di Puskesmas lebih murah,  misalnya  adanya  jamkesos, jamkesmas, jamkesda.
2.  Semakin  banyak  dokter  yang bertugas  di  Puskesmas  sehingga  semakin banyak klinik dalam Puskesmas, semakin senang  pula  pasien  yang  berobat  di Puskesmas.
3.  Lokasi  Puskesmas  yang  dekat
dengan masyarakat dan mudah
dijangkau.
4.  Pengaruh  kebijakan  asuransi kesehatan dan kebijakan pemerintah.
Sekarang  ini  tercatat  7.669  unit Puskesmas,  22.171  Puskesmas  pembantu, dan  6.392  Puskesmas  keliling  yang tersebar di seluruh Indonesia (Depkes RI, 2005). Sedangkan Puskesmas yang ada di DIY sendiri dapat kita lihat di tabel 1.
Dengan  melihat  jumlah  sarana pelayanan  kesehatan  dasar  di  Indonesia maupun  di  setiap  propinsi,  maka Puskesmas  diharapkan  menjadi  ujung tombak pelaksanaan pelayanan kesehatan di  suatu  daerah  dan  merupakan  unit organisasi  yang  bersifat  menyeluruh  dan terpadu paling dekat dengan masyarakat. Peran  dan  fungsi  Puskesmas  sangat strategis  dalam  pembangunan  kesehatan di Indonesia. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan,  dan  kemampuan  hidup  sehat bagi  setiap  penduduk  agar  memperoleh derajat  kesehatan  yang  optimal  (Depkes RI 2003).
Jumlah  Puskesmas  di    Propinsi
D.I.Yogyakarta  ada  121  Puskesmas  yang tersebar di lima Kabupaten, 42 diantaranya  dengan  rawat  inap  dan  79 non  rawat  inap.  Jumlah  puskesmas terbanyak adalah
di Kabupaten Gunungkidul  dengan  30  Puskesmas disusul  oleh  Kabupaten  Bantul  dan Sleman  masing-masing  27  dan  25 Puskesmas. Sementara untuk Kota Yogyakarta  memiliki  18  puskesmas. Propinsi  D.I.Y  juga  memiliki  Puskesmas yang telah  mendapatkan sertifikat  sistem manajemen  mutu  ISO  (International Organization  For    Standardization)  9001: 2008,    hingga  tahun  2012    tercatat  30 Puskesmas    telah  mendapatkan  sertifikat ISO  9001:2008  yang  tersebar  di  lima kabupaten di wilayah DIY di antaranya, 3 Puskesmas  di  Kota  Yogyakarta,  1 Puskesmas  di  Bantul,  1  Puskesmas  di Kulon  Progo,  6  Puskesmas  di  Gunung Kidul  dan  19  Puskesmas  di  Sleman (Dinkes Prov. DIY  2012).
Tabel 1. Sarana Pelayanan Kesehatan Dasar di Provinsi DIYTahun 2012
Sumber  :  Seksi  Yankerdas  2012(  Dinkes  Provinsi  DIY, 2012)
ISO  9001:2008  adalah  suatu  standar internasional  untuk  sistem  manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2008
menetapkan  persyaratan  –  persyaratan dan  rekomendasi  untuk  desain  dan penilaian  dari  suatu  sistem  manajemen mutu.  ISO  9001:2008  bukan  merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan  –  persyaratan  yang  harus dipenuhi  oleh  sebuah  produk  (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan  standar  sistem  manajemen kualitas.  Namun,  bagaimanapun  juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan  dari  suatu  sistem  manajemen kualitas  internasional,  akan  berkualitas baik (standar). Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  Quality  Management Systems (ISO 9001:2008) adalah
merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek  –  praktek  standar  untuk manajemen  sistem,  yang  bertujuan menjamin  kesesuaian  dari  suatu  proses dan  produk  (barang  atau  jasa)  terhadap kebutuhan  atau  persyaratan  tertentu, dimana  kebutuhan  atau  persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan  oleh  pelanggan  dan organisasi.  Sertifikat  ISO  9001:2008
h Kab/Kota Puskesmas Pusk TT Pusk Non TT Pustu Polindes Pusk tersertifikasi ISO Kota Yogyakarta 18 18 3 15 10 0 3 Bantul 27 16 11 68 16 1 Gunung Kidul 30 14 16 107 30 6 Kulon Progo 21 5 16 62 40 1 Sleman 25 4 21 71 86 19 PROVINSI 121 42 79 318 172
30
merupakan  standar  sistem  manajemen mutu yang telah mendapatkan pengakuan dari  banyak  negara  di  dunia,  seperti  AS, Australia,  China,  India,  Jepang  dan negara-negara Eropa.
Manfaat  Penerapan  ISO  9001:2008 adalah :
1. Meningkatkan kepercayaan pelanggan 2. Jaminan kualitas produk dan proses
3. Meningkatkan produktivitas perusahaan & “market gain” 4. Meningkatkan  motivasi,  moral  &
kinerja karyawan
5. Sebagai  alat  analisa  kompetitor perusahaan
6. Meningkatkan  hubungan  saling menguntungkan dengan pemasok
7. Meningkatkan  cost  efficiency  & keamanan produk
8. Meningkatkan komunikasi internal
9. Meningkatkan image positif perusahaan 10. Sistem terdokumentasi 11. Media untuk pelatihan dan
pendidikan
Seluruh  Puskesmas  di  Kota  Yogya ditargetkan meraih standar pelayanan ISO 9001:2008 dalam jangka waktu dua tahun ke  depan.  Pada  tahun  2014  ditargetkan semua  Puskesmas  di  Yogya  berstandar ISO  (International  Organization  for Standardization)  9001:2008.  Saat  ini  dari 18  Puskesmas  yang  ada  di  Kota  Yogya, baru tiga Puskesmas yang telah
berstandar ISO 9001:2008,
yakni Puskesmas  Umbulharjo  II,  Mantrijeron dan Jetis. Pada tahun 2013, akan ditambah dua  Puskesmas  lagi  untuk  mendapatkan standar  ISO  9001:2008,  yakni  Puskesmas Wirobrajan  dan  Umbulharjo  I.  Standar yang  harus  dipenuhi  Puskesmas  untuk mendapatkan  ISO  9001:2008  menyangkut pelayanan  medis,  operasional  sampai petugas  front  office  yang  kesehariannya berhubungan langsung dengan pendaftaran pasien. Standar ISO 9001:2008 dapat mengurangi komplain dari masyarakat (Dinas Kesehatan Yogyakarta, 2012). Aksesibilitas jarak
jangkauan terhadap  sarana  pelayanan  kesehatan cukup  merata  antar  kabupaten  kota  di Yogyakarta.  Penduduk  DIY  di  setiap Kabupaten / Kota pada umumnya berada pada kisaran 1-5 km terhadap Puskesmas. Sarana  pelayanan  kesehatan  di  Provinsi DIY  relatif  cukup  banyak  baik  dari  segi jumlah maupun jenisnya. Sarana pelayanan kesehatan dasar milik pemerintah (Puskesmas) telah menjangkau keseluruhan Kecamatan yang ada  di  Kabupaten  /  kota  seluruh  DIY
bahkan jika digabungkan dengan puskesmas  pembantu  sebagai  jaringan pelayannya,  telah  mampu  menjangkau seluruh desa yang ada. Seluruh Puskesmas  telah  dilengkapi  dengan jaringan Puskesmas Pembantu, Puskesmas Keliling dan memiliki jaringan
kemitraan  dengan  Desa  Siaga  di  seluruh wilayah.
Perkembangan pelayanan kesehatan  dasar  di  sektor  swasta  juga berkembang dengan pesat dengan munculnya  berbagai  sarana  pelayanan seperti  dokter  praktek  swasta,  bidan praktek  swasta,  poliklinik,  praktek bersama  dan  lainnya  (Dinas  Kesehatan Yogyakarta, 2012).
Tabel  2Peserta  Jaminan  Kesehatan Keluarga Miskin Propinsi DIYTahun 2012
Sumber : BPS 2012, Dinkes Provinsi DIY 2012
Dengan  melihat  jumlah  peserta jaminan kesehatan keluarga miskin di DIY (2012)  seperti  jamkesmas,  jamkesos, jamkesda,  tentunya  pemerintah  DIY memerlukan  pelayanan  kesehatan  bagi masyarakat kurang mampu agar terpenuhi kebutuhan tentang
kesehatannya.  Keberadaan  Puskesmas sekarang ini menyebar dan menyeluruh di semua  daerah,  bahkan  sampai  daerah yang  minim  akses  sarana  kesehatan lainnya.  Puskesmas    dijadikan  tempat rujukan jaminan kesehatan bagi
masyarakat  kurang  mampu  dimana  hal tersebut  menjadi  program  pemerintah pusat  sampai  ke  pemerintah  daerah. Bencana alam yang menimbulkan
kemiskinan  bagi  sebagian  masyarakat pastilah  memerlukan  bantuan  pelayanan kesehatan, maka berbagai daerah mengeluarkan  kebijakan  antara  lain berobat gratis, jaminan kesehatan masyarakat dan lainnya.
Puskesmas    merupakan  fasilitas kesehatan  yang  penting  dan  terjangkau bagi  seluruh  kalangan  masyarakat, khususnya  bagi  masyarakat  ekonomi menengah ke bawah. Faktor biaya periksa dan  obat  yang  lebih  murah,  serta lokasinya  yang  mudah  dijangkau  (berada di  tiap  kelurahan  ataupun  kecamatan) merupakan  alasan  utama  masyarakat memilih Puskesmas sebagai tempat untuk berobat. Puskesmas sebagai unit organisasi penyedia pelayanan kesehatan, dihadapkan  pada  lingkungan  yang semakin kompetitif dengan makin banyaknya  balai  pengobatan  /  poliklinik swasta.  Perubahan  yang  terjadi  di lingkungan eksternal dan internal Puskesmas menyebabkan Puskesmas harus mengubah paradigma bahwa bukan semata  organisasi  yang  bersifat  sosial. Upaya  yang  dilakukan  oleh  Puskesmas agar  tetap  berkembang  adalah  dengan meningkatkan  pendapatan  dari  retribusi pasien.  Untuk  dapat  meningkatkan jumlah  pasien  di  Puskesmas  di  harapkan mampu  memberi  pelayanan  optimal, dalam  rangka  meningkatkan  kunjungan pasien  ke  Puskesmas  maka  Puskesmas harus mampu menampilkan dan
WILAYAH Kab/kota JML JIWA JAMKES MAS JAMKESOS JAMKESDA KOTA YOGYA 388.088 68.456 13.200 152.842 BANTUL 910.572 222.987 92.000 2.796 K.PROGO 388.755 141.893 56.000 25.000 G.KIDUL 674.408 340.635 83.000 1.059 SLEMAN 1.090.567 168.158 19.000 195.600 JUMLAH 3.452.390 942.129 263.200 377.297
memberikan  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas dan bermutu.
Ada beberapa hal yang memerlukan perubahan  segera  dalam  pelayanan Puskesmas  yang  sebagian  mendapatkan penilaian  negatif  di  masyarakat,  seperti kebiasaan  dokter  atau  petugas  yang datang  terlambat  sehingga  pasien  kerap antri  berjam-jam.  Realitas  ini  bisa  terjadi di  Puskesmas  di  pedesaan  yang  masih terbatas  jumlah  dokternya,  namun  tidak tertutup  kemungkinan  juga  terjadi  di perkotaan  yang  telah  memiliki  dokter cukup  banyak.  Puskesmas  diharapkan menjadi  institusi  pelayanan  kesehatan profesional,  yakni  berorientasi  kepada mutu  layanan  yang  kompeten,  inovatif, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan  pelanggan  atau  pasien.  Dengan Puskesmas  yang  telah  mendapatkan sertifikat  ISO  9001:2008  diharapkan  tidak akan  terjadi  pelayanan  buruk  kepada pasien  Puskesmas  (Harian  Analisa  News 2013).
Perkembangan  tingkat pelayanan di puskesmas  saat  ini  sangat  dipengaruhi oleh sertifikasi ISO (International Organization for Standardization)
9001:2008. Untuk mengetahui standarisasi tingkat  kelayakan  sarana  dan  prasarana sebuah  Puskesmas  demi  menciptakan kualitas  Puskesmas  yang  baik,  sehingga dapat  meminimalkan  standar  pelayanan. Upaya  meningkatkan  akses  masyarakat terhadap  pelayanan  kesehatan  yang
berkualitas,  di  antaranya  meningkatkan akses  terhadap  pelayanan  kesehatan dasar.  Di  sini  peran  Puskesmas  dan jaringannya sebagai institusi yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan di jenjang pertama yang terlibat langsung dengan  masyarakat  menjadi  sangat penting.  Puskesmas  bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan  di  wilayah  kerjanya  yaitu meningkatkan  kesadaran,  kemauan,  dan kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap orang  yang  bertempat  tinggal  di  wilayah kerjanya agar terwujudnya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Pendekatan kualitas pelayanan yang banyak  dijadikan  acuan  dalam  penelitian pemasaran  adalah  model  Service  Quality (servqual)  yang  dikembangkan  oleh
Parasuraman dan Zeithaml (2004). Terdapat  lima  determinan  kualitas pelayanan  antara  lain  meliputi  Tangibles
(penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan),
Realiability (keandalan, kemampuan untuk melaksanakan jasa), Responsiveness  (ketanggapan,  kemauan untuk  membantu  pelanggan),  Assurance (jaminan dan kepastian), Emphaty (perhatian  pribadi,  syarat  untuk  peduli) (Kotler,  2004).  Kelima  dimensi  kualitas pelayanan  tersebut  kemungkinan  akan memberikan  kepuasan  pasien    bila Puskesmas selalu melayani sebaik mungkin terhadap pasien.

## Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014
Selain  kualitas  pelayanan,  fasilitas atau  sarana  prasarana  adalah  merupakan salah  satu  faktor  pendukung  tercapainya tujuan  perusahaan  sebagai  pelayanan perusahaan  jasa  kepada  pengguna  jasa. Istilah  sarana  dan  prasarana  sebenarnya sama  dengan  fasilitas,  yang  mana  dapat diartikan  dengan  segala  sesuatu  (baik berupa  fisik  dan  uang)  yang  dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha.
Menurut  Leebov,  Vergare  dan  Scott (1990)  yang  juga  ikut  mempengaruhi kepuasan  konsumen  adalah  fasilitas, kelengkapan  fasilitas  turut  menentukan penilaian  kepuasan  pasien,  misalnya fasilitas  kesehatan  baik  sarana  dan prasarana,  tempat  parkir,  ruang  tunggu yang  nyaman  dan  ruang  kamar  rawat inap.  Walaupun  hal  ini  tidak  vital menentukan  penilaian  kepuasan  pasien, namun  rumah  sakit  perlu  memberikan perhatian  pada  fasilitas  rumah  sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
Menurut  Bowles  (1998)  fasilitas kesehatan  umum  yang  lain  juga  ikut mempengaruhi  kepuasan  pasien  seperti kualitas  pelayanan  berupa  makanan  dan minuman, privasi dan kunjungan.
Fasilitas  ini  berupa  bagaimana  pelayanan terhadap  pemenuhan  kebutuhan  pasien seperti  makanan  dan  minuman  yang disediakan  dan  privasi  ruang  tunggu sebagai  sarana  bagi  orang-orang  yang
berkunjung  di  rumah  sakit.    Fasilitas ruang  inap  untuk  pasien  yang  harus rawat  juga  mempengaruhi  kepuasan pasien. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
Macam  dan  jenis  fasilitas  kesehatan ini  dapat  dibedakan  bermacam-macam menurut kegunaannya, namun bila dilihat secara  garis  besarnya  saja  dibedakan menjadi  medis  dan  non  medis.  Fasilitas kesehatan  yang    termasuk  medis  seperti peralatan  cek  gigi,  peralatan  yang digunakan dokter untuk melayani ataupun  mengobati  pasien,  peralatan operasi,  dan  lain-lain.  Sedangkan  yang tergolong  non  medis  yang  harus disediakan  seperti  peralatan  perkantoran, perlengkapan pemadam kebakaran, tempat  tunggu  pasien,  tempat  sampah, parkir dan lain-lainnya (Wijono 2000).
Pelayanan  yang  bermutu,  termasuk di  dalamnya  adalah  pelayanan  kesehatan merupakan  suatu  keharusan  sehubungan dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat  serta  berlakunya  Peraturan Pemerintah  nomor  :  8/1999  tentang Perlindungan Konsumen. Dimana perbaikan dan penyempurnaan
peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan harus  dilakukan  secara  periodik  melalui pendekatan  Total  Quality  Management, bagi  seluruh  petugas  kesehatan,  mulai dari  puncak  pimpinan,  baik  sebagai pejabat  struktural  ataupun  fungsional,
sampai dengan petugas pelaksana terdepan  dan  selalu  mengikuti  pola perkembangan  IPTEK  Kedokteran  dan Kesehatan.
Dengan  melihat  alasan-alasan  di atas  dimana  Puskesmas  dijadikan  ujung tombak  pelayanan  kesehatan  dasar  bagi masyarakat  hal  itu  karena  keberadaan Puskesmas  yang  menyebar  ke  semua daerah  di  setiap    kelurahan,  kecamatan, kabupaten.  Keberadaan  Puskesmas  lebih dekat  dengan  masyarakat  daripada Rumah Sakit. Dimana keberadaan Rumah sakit  ditingkat kecamatan  relatif sedikit, sebagian  besar  ditingkat  kabupaten  atau propinsi  saja.  Disamping  itu  biaya periksa,  biaya  obat  relatif    lebih  murah dan  prosedurnya  lebih  mudah  di Puskesmas  daripada  di  Rumah  Sakit. Dikarenakan pentingnya keberadaan Puskesmas  di  sekitar  masyarakat,  maka Puskesmas  harus  berusaha  melayani masyarakat  menurut  standar  pelayanan setingkat  Puskesmas  dengan  sebaik mungkin.

## RUMUSAN MASALAH
Dengan dasar tersebut di atas maka Pokok  permasalahan  yang  ingin  dikaji dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap    kepuasan  pasien
Puskesmas?
2.
Apakah  fasilitas  kesehatan berpengaruh  terhadap    kepuasan  pasien
Puskesmas ? LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan 1) Pengertian Kualitas Kualitas  memiliki  hubungan  yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Tentang  pengertian  atau  definisi  kualitas dapat  berbeda  makna  bagi  setiap  orang, karena  kualitas  memiliki  banyak  kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya.
Heizer & Render (2001)
mengemukakan    bahwa  kualitas  adalah loyalitas  bentuk  dan  karakteristik  barang
/ jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan-kebutuhan pelanggan  yang  tampak  jelas  maupun yang  tersembunyi.  Kualitas  dapat  juga diartikan  bagi  para  penyedia  jasa  sebagai sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan baik.  Keunggulan  suatu  produk  jasa adalah  tergantung  dari  keunikan  serta kualitas  yang  diperlihatkan  oleh  jasa tersebut,  apakah  sudah  sesuai  dengan harapan dan keinginan pelanggan
(Supranto,  2001).  Kualitas  adalah  tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan (Wykof dalam Tjiptono 1997).
2) Pengertian  Pelayanan Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang  dengan  orang  lain.  Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui  aktifitas  orang  lain  secara langsung. Pelayanan bukan hanya memberikan  pelayanan  setelah  penjualan sekaligus  diimbangan  dengan  kualitas seluruh  produk.  Adapun  pelayanan pelanggan  adalah  pelayanan  kepada pemakai  jasa  dengan  tujuan  memberikan kepuasan  seoptimal  mungkin  yang dilakukan  secara  langsung  maupun  tidak langsung.
Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia  (2001)  pelayanan  diartikan sebagai  usaha  melayani  orang  lain. Menurut  Supranto  (2001)  Pelayanan merupakan  suatu  kinerja  penampilan, tidak  berwujud  dan  cepat  hilang,  lebih dapat  dirasakan  daripada  dimiliki,  serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.  Gronroos  (2007)  menyatakan bahwa  pelayanan  adalah  suatu  aktivitas atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi antara  konsumen  dengan  karyawan  atau hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh perusahaan  pemberi  pelayanan  yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Kotler  (2004)  menyatakan  bahwa pelayanan  adalah  setiap  kegiatan  atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada  pihak  lainnya,  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  pula berakibat pemilihan sesuatu dan produksinya  dapat  atau  tidak  dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Berdasar  definisi-definisi  tersebut,
maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan  merupakan  suatu  kegiatan yang  berupa  pemberian  layanan  atau melayani pihak-pihak yang membutuhkan guna memenuhi kebutuhannya.  Di  mana  pelayanan ditujukan  untuk  mencapai  kepuasan pelanggan yang ditandai oleh berkuranngnya keluhan dari konsumen. 3) Pengertian Kualitas Pelayanan Gronroose (2007) menjelaskan mutu pelayanan berdasarkan manufaktur adalah kecocokan produk dengan spesialisasi  desain.  Sedangkan  mutu berdasarkan  produk  adalah  tingkat karakteristik  produk  yang  dapat  diukur.
Menurut  Scheneider  &  White  (2004) kualitas  pelayanan  memegang  peranan penting  dalam  industri  jasa.  Pelanggan dalam  hal  ini  pasien  akan  merasa  puas jika  mereka  memperoleh  pelayanan  yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Bahkan Brown (1991) memberikan penekanan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  sesuatu  yang  harus  dikerjakan penyedia jasa dengan baik, dalam rangka meraih  keunggulan  bersaing,  pelanggan akan mencari bukti dari kualitas jasa yang ditawarkan, dan mereka akan
menyimpulkan  tentang  kualitas  dari tempat,  orang,  peralatan,  simbol,  harga yang mereka rasakan. Lovelock (1991)
memberikan pengertian  kualitas  pelayanan  sebagai tingkat  kesempurnaan  untuk  memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan menurut Parasuraman  &  Zeithaml  (2004)  kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan (persepsi)  konsumen  dengan  kualitas pelayanan  yang  diharapkan  konsumen. Jika  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan sama  atau  melebihi  kualitas  pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan  berkualitas  dan  memuaskan konsumen.
Persaingan  yang  semakin  ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia  jasa/layanan  untuk  selalu memanjakan  konsumen  atau  pelanggan dengan  memberikan  pelayanan  terbaik. Para  pelanggan  akan  mencari  produk berupa  barang  atau  jasa  dari  perusahaan yang  dapat  memberikan  pelayanan  yang terbaik  kepadanya.  Kualitas  pelayanan merupakan  komponen  penting  dalam persepsi  konsumen,  juga  sangat  penting
dalam  pengaruhnya  terhadap  kepuasan konsumen.  Semakin  baik  kualitas  maka jasa  yang  diberikan  maka  akan  semakin baik  pula  citra  jasa  tersebut  dimata konsumen (Barlow, 2010). Cronin & Tailor (1992) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Gronroose (2007) menyatakan kualitas  pelayanan  meliputi  kualitas fungsi,  kualitas  teknis,  kualitas  outpun dan  reputasi  perusahaan.  Kualitas  fungsi menekankan bagaimana pelayanan
dilaksanakan, terdiri dari : dimensi kontak dengan  konsumen,  sikap  dan  perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.  Sedangkan  kualitas  teknis kualitas output
yang dirasakan konsumen,  meliputi  harga,  ketepatan waktu,  kecepatan  layanan,  dan  estetika output. Reputasi perusahaan dicerminkan oleh  citra  perusahaan  dan  reputasi  di mata konsumen.
Dari  definisi-definisi  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  tingkat  keunggulan  pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan  yang  diberikan oleh  suatu  organisasi  yang  dapat memuaskan konsumennya.
4) Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Zeithaml,  Parasuraman  & Berry  (2004)  ada  lima  dimensi  kualitas pelayanan yaitu:
a. Tangibles (bukti langsung),
adalah  wujud  kenyataan  secara  fisik meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan
pelayanan  yang  dijanjikan  segera  dan memuaskan.
c. Responsiveness  (daya  tanggap),
yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (jaminan),
mencakup  kemampuan,kesopanan  dan sifat  yang  dipercaya  yang  dimiliki  para staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keragu-raguan.
e. Emphaty  (empati),  adalah
sikap  memberikan  perhatian  penuh meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan  komunikasi  yang  baik  dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh  Zeithaml  et.al  (2004)  tersebut berpengaruh  pada  harapan  pelanggan dan  kenyataan  yang  mereka  terima.  Jika kenyataannya
pelanggan menerima pelayanan  melebihi  harapannya,  maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas atau memuaskan  dan  jika  kenyataannya pelanggan  menerima  pelayanan  kurang
atau  sama  dari  harapannya,  maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

## 5)
Pelayanan Kesehatan Pelayanan  kesehatan  adalah  setiap upaya  yang  diselenggarakan  sendiri  atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan  kesejahteraan,  mencegah dan  menyembuhkan  penyakit  serta memulihkan  kesehatan  perseorangan, keluarga,  kelompok  ataupun  masyarakat (Irwanashari  2010).  Levey,  Loomba  & Brown  (1984)  menyatakan  bahwa  yang dimaksud  dengan  pelayanan  kesehatan ialah  setiap  upaya  yang  diselenggarakan sendiri  atau  secara  bersama-sama  dalam suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan meningkatkan  kesehatan,  mencegah  dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan  kesehatan  perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Macam pelayanan kesehatan menurut  Hodgetts  dan  Cascio  (1983) dapat    dibedakan  menjadi  medical services  (pelayanan  kedokteran)  dan public health service (pelayanan kesehatan masyarakat). Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical
services) ditandai dengan
cara pengorganisasian  yang  dapat  bersifat sendiri  (solo  practice)  atau  secara bersama-sama  dalam  satu  organisasi (institution),  tujuan  utamanya  untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan  kesehatan,  serta  sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga.
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam  kelompok  pelayanan  kesehatan masyarakat  (public  health  services) ditandai  dengan  cara  pengorganisasian yang  umumnya  secara  bersama-sama dalam  satu  organisasi,  tujuan  utamanya untuk  memelihara  dan  meningkatkan kesehatan  serta  mencegah  penyakit,  serta sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.  Menurut  Azwar  (1996) sarana  pelayanan  kedokteran  yang diselenggarakan  oleh  pemerintah  di Indonesia  adalah  Puskesmas,  sebagai sarana kesehatan tingkat pertama.
Sedangkan Rumah Sakit dengan berbagai jenjangnya,  sebagai  sarana  pelayanan kesehatan  tingkat  kedua  dan  ketiga. Puskesmas  disepakati  sebagai  suatu  unit pelayanan  kesehatan  yang  memberikan pelayanan  kuratif  dan  preventif  secara terpadu, menyeluruh dan mudah
dijangkau,
dalam wilayah kerja
kecamatan  atau  sebagian  kecamatan  di kota madya atau kabupaten (Notoatmodjo 2007). Pengertian  Puskesmas  menurut Pedoman  Kerja  Puskesmas  DEPKES-RI adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan  fungsional  yang  merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat  yang  juga  membina  peran serta  masyarakat  disamping  memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu  kepada  masyarakat  di  wilayah kerjanya  dalam  bentuk  kegiatan  pokok.
Puskesmas merupakan perangkat pemerintah  daerah  tingkat  II,  sehingga pembagian  wilayah  kerja  Puskesmas ditentukan oleh Bupati/Walikota, dengan saran  teknis  dari  kepala  Dinas  Kesehatan Kabupaten/Kota.
Pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas  adalah  pelayanan  kesehatan menyeluruh, meliputi Kuratif (pengobatan), Preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan
kesehatan),  dan  Rehabilitatif  (pemulihan kesehatan).  Puskesmas  sendiri  dibedakan berdasarkan strata. Stratifikasi Puskesmas dibedakan menjadi strata satu (puskesmas dengan  prestasi  sangat  baik),  strata  dua (puskesmas dengan prestasi rata-rata atau standar),  dan  strata  tiga  (puskesmas dengan prestasi dibawah rata-rata)
Sekalipun  pelayanan  kedokteran berbeda  dengan  pelayanan  kesehatan masyarakat,  namun  untuk  dapat  disebut sebagai  suatu  pelayanan  kesehatan  yang baik,  keduanya  harus  memiliki  berbagai persyaratan pokok. Azwar (1996)
menyatakan  bahwa  syarat  pokok  yang dimaksud  meliputi  hal-hal  sebagai berikut: a. Tersedia dan berkesinambungan Artinya  semua  jenis  pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat  tidak  sulit  ditemukan,  serta keberadaannya  di  masyarakat  adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar Artinya pelayanan kesehatan tersebut  tidak  bertentangan  dengan keyakinan  dan  kepercayaan  masyarakat.
Pelayanan  kesehatan  yang  bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan  dan  kepercayaan  masyarakat, serta  bersifat  tidak  wajar,  bukanlah  suatu pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah dicapai
Pengertian ketercapaian yang dimaksud  disini  terutama  dari  sudut lokasi.  Dengan  demikian  untuk  dapat mewujudkan  pelayanan  kesehatan  yang baik,  maka  pengaturan  distribusi  sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang
terlalu terkonsentrasi  di  daerah  perkotaan  saja, dan  sementara  itu  tidak  ditemukan  di daerah  pedesaan,  bukan  pelayanan kesehatan yang baik.
d. Mudah dijangkau
Pengertian  keterjangkauan  yang dimaksudkan  disini  terutama  dari  sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan
yang  seperti  ini  harus  dapat  diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat.  Pelayanan  kesehatan  yang mahal  dan  karena  itu  hanya  mungkin dinikmati  oleh  sebagian  kecil  masyarakat saja,  bukan  pelayanan  kesehatan  yang baik.
e. Bermutu
Maksudnya  adalah  yang  menunjuk pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan kesehatan  yang  diselenggarakan,  yang disatu  pihak  dapat  memuaskan  para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata  cara  penyelenggaraannya  sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Wijono (2009) menambahkan bahwa pendekatan mutu paripurna yang berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan atau  pasien  menjadi  strategi  utama  bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia,  agar  puskesmas  tetap  eksis ditengah persaingan global yang semakin ketat.

## B.
Fasilitas Kesehatan Fasilitas  atau  sarana  prasarana adalah  merupakan  salah  satu  faktor pendukung tercapainya tujuan perusahaan sebagai pelayanan
perusahaan  jasa  kepada  pengguna  jasa. Istilah  sarana  dan  prasarana  sebenarnya sama  dengan  fasilitas,  yang  mana  dapat diartikan  dengan  segala  sesuatu  (baik
berupa  fisik  dan  uang)  yang  dapat memudahkan dan
melancarkan pelaksanaan suatu usaha.
Menurut  Leebov,  Vergare  dan  Scott (1990)  yang  juga  ikut  mempengaruhi kepuasan  konsumen  adalah  fasilitas, kelengkapan  fasilitas  turut  menentukan penilaian  kepuasan  pasien,  misalnya fasilitas  kesehatan  baik  sarana  dan prasarana,  tempat  parkir,  ruang  tunggu yang  nyaman  dan  ruang  kamar  rawat inap.  Walaupun  hal  ini  tidak  vital menentukan  penilaian  kepuasan  pasien, namun  rumah  sakit  perlu  memberikan perhatian  pada  fasilitas  rumah  sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
Menurut  Bowles  (1998)  fasilitas kesehatan  umum  yang  lain  juga  ikut mempengaruhi  kepuasan  pasien  seperti kualitas  pelayanan  berupa  makanan  dan minuman, privasi dan kunjungan.
Fasilitas  ini  berupa  bagaimana  pelayanan terhadap  pemenuhan  kebutuhan  pasien seperti  makanan  dan  minuman  yang disediakan  dan  privasi  ruang  tunggu sebagai  sarana  bagi  orang-orang  yang berkunjung  di  rumah  sakit.    Fasilitas ruang  inap  untuk  pasien  yang  harus rawat  juga  mempengaruhi  kepuasan pasien. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
C. Kepuasan Pasien
Press  (2002)  mendefinisikan  bahwa kepuasan pasien adalah sesuainya harapan  pasien  dengan  perlakuan  yang diterimanya  selama  dalam  perawatan. Sedangkan  Krowinski  &  Steiber  (1996) mendefinisikan  kepuasan  pasien  adalah evaluasi  yang  positif  dari  dimensi pelayanan  yang  spesifik  dan  didasari pada harapan  pasien dan pelayanan yang diberikan.  Wisnton  &  Sommers  (1999) menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien adalah  dasar  suatu  ukuran  kualitas  atau mutu pelayanan keperawatan dan merupakan alat yang dapat dipercaya dan sahih  dalam  menyusun  perencanaan pelaksanaan  dan  penilaian  pengelolaan fasilitas kesehatan.
Makna dari kepuasan pasien sebenarnya  pada  hakekatnya  sama dengan  kepuasan  pelanggan,  karena sama-sama dalam usaha memberikan rasa kepuasan  kepada  konsumen.  Kottler (1994)  menyatakan  bahwa  pengertian kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, kepuasan pelanggan  akan  timbul  apabila  hasil (outcome)  memenuhi  harapan  pembeli.
Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  oleh Kotler  sebagai  perasaan  senang  atau kecewa  seorang  pelanggan  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Hill,  Roche,  &  Allen  (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam
pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan timbul  apabila,  hasil  tidak  memenuhi harapan.
Memahami kebutuhan
dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah  hal  penting  yang  mempengaruhi kepuasan  pasien.  Pasien  yang  puas merupakan  aset  yang  sangat  berharga karena  apabila  pasien  puas  mereka  akan terus  melakukan  pemakain  terhadap  jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas  mereka  akan  memberitahukan  dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan  kepuasan  pasien  suatu puskesmas  atau  rumah  sakit  harus menciptakan  dan  mengelolah  suatu sistem  untuk  memperoleh  pasien  yang lebih  banyak  dan  kemampuan  untuk mempertahankan  pasiennya  (William  & Steiber, 1996).
Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien adalah  wujud  suatu  pelayanan  kesehatan yang memenuhi kebutuhan dan permintaan  pasien.  Besarnya  harapan
pasien akan menentukan tingkat kepuasan  pasien  terhadap  layanan  yang diterimanya.  Kepuasan  seorang  pasien terhadap  pelayanan  fasilitas  kesehatan tidak  terlepas  dari  apa  yang  diharapkan pasien.
Leebov  et.al  (1990)  mengemukakan tiga  macam  kondisi  kepuasan  yang  bisa dirasakan  oleh  konsumen  berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,  yaitu  jika  harapan  atau kebutuhan  sama  dengan  layanan  yang diberikan  maka  konsumen  akan  merasa puas.  Kepuasan  konsumen  merupakan perbandingan  antara  harapan  yang dimiliki  konsumen  dengan  kenyataan yang  diterima  oleh  konsumen  yang mengalami  kepuasan  terhadap  suatu produk atau jasa. Leebov et.al (1990) juga menyebutkan  bahwa  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah  karakteristik  produk,  harga, pelayanan,  maupun  orang  lain  yang berkunjung  di  rumah  sakit,  fasilitas, image,  desain  visual,  suasana,  dan komunikasi.
Hal  tersebut  diperkuat  oleh  Barlow (2010) bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi  perasaan  puas  pada seseorang    dipengaruhi  oleh  beberapa faktor, yaitu:
1. Sikap pendekatan staf pada pasien  yaitu  sikap  staf  terhadap  pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
2. Kualitas  perawatan  yang
diterima  oleh  pasien  yaitu  apa  saja  yang telah  dilakukan  oleh  pemberi  layanan kepada  pasien,  seberapa  pelayanan perawatan  yang  berkaitan  dengan  proses kesembuhan  penyakit  yang  diderita pasien  dan  kelangsungan  perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit  selama  perawatan  berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. 4. Waktu  menunggu  yaitu berkaitan dengan waktu yang
diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk  menjaga  dari  keluarga  maupun orang  lain  dengan  memperhatikan  ruang tunggu  yang  memenuhi  standarstandar rumah  sakit  antara  lain:  ruang  tunggu yang  nyaman,  tenang,  fasilitas  yang memadai  misalnya  televisi,  kursi,  air minum dan sebagainya.
5. Fasilitas  umum  yang  lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan  dan  minuman,  privasi  dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan  pasien  seperti  makanan  dan minuman  yang  disediakan  dan  privasi ruang  tunggu  sebagai  sarana  bagi  orang- orang yang berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas  ruang  inap  untuk pasien  yang  harus  rawat.  Fasilitas  ruang inap ini
disediakan berdasarkan
permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
Berdasarkan  uraian  dari  beberapa ahli  tersebut  di  atas,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien adalah  perasaan  senang,  puas  individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien atau  konsumen  berdasarkan  teori-teori diatas  tidak  hanya  dipengaruhi  atas  jasa yang  dihasilkan  oleh  suatu  Puskesmas semata,  tetapi  juga  dipengaruhi  oleh pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas Puskesmas  baik  dokter,  petugas  medis dan karyawan-karyawan lainnya.

## D. Hipotesis
Berdasarkan  tinjauan  pustaka  yang
sudah  diuraikan  maka  hipotesis  dalam penelitian ini ada 2, yaitu:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas. 2. Fasilitas kesehatan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas.

## E.
Model Penelitian
Untuk  menguji  pengaruh  nilai pelanggan  dan  citra  merek  terhadap kepercayaan atas merek digunakan model yang terdapat dalam Gambar 3.1
Gambar 1. Model Penelitian
METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Puskesmas  Mantrijeron    Jl.  Panjaitan No.52  kecamatan  Mantrijeron  kota Yogyakarta. Puskesmas Mantrijeron dipilih  sebagai  lokasi  penelitian  karena salah satu Puskesmas yang menyelenggarakan  kualitas  pelayanan kesehatan berdasarkan program Pemerintah  Daerah  Istimewa  Yogyakarta dan berstandar ISO (International Organization For Standardization)
9001:2008  di  kota  Yogyakarta.  Puskesmas Mantrijeron  telah  mendapatkan  berbagai penghargaan  dari  pemerintah  antara  lain Juara  Citra  kualitas  pelayanan  prima tahun  2010  ,  juara  teladan  tingkat  kota tahun 2011, dan  juara puskesmas terbaik tingkat Propinsi, Dokter gigi teladan, dan Gizi teladan tahun 2008.  Dengan melihat hasil  survei  mutu  kualitas  pelayanan  dan kinerja  Puskesmas  Mantrijeron    yang bernilai baik pada tahun 2011,  Puskesmas ini telah melakukan berbagai upaya untuk memberikan  kualitas  pelayanan  terbaik kepada masyarakat. Penetapan sistem dan sarana prasana kesehatan terus dilakukan dalam  memberikan  kualitas  kualitas
pelayanan yang memuaskan pada masyarakat. B. Data dan Teknik Pengumpulan
Data  yang  digunakan  adalah  data primer  yang  berasal  dari  pengisian kuesioner  yang  dibagikan  kepada  setiap responden.  Data  ini  berkaitan  dengan persepsi masing-masing responden mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan dan fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien puskesmas.
C. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah semua  pasien  Puskesmas  Mantrijeron kecamatan  Mantrijeron  kota  Yogyakarta. Jumlah  sampel  ditetapkan  sebanyak  150 responden.  Jumlah  ini  sudah  memenuhi rules  of  thumbs  yang  dikemukakan  oleh Roscoe  (dalam  Sekaran  2003),  bahwa jumlah sampel yang tepat untuk sebagian besar  penelitian  adalah  lebih  dari  30  dan kurang  dari  500.  Metode  sampling menggunakan    purposive  sampling  atau sampel  bertujuan  yaitu  sampel  yang memiliki tujuan untuk memahami informasi  tertentu  pada  sumber  tertentu dengan memilih responden atas karakteristik  relevan  tertentu  yang menggambarkan dimensi-dimensi
(proporsi)  populasi  (Sekaran  2013). Kriteria  purposive  yang  peneliti  ambil sebagai  sampel  adalah  pasien  yang
pernah  berobat  dan  sedang  berobat  di
Puskesmas Mantrijeron selama satu tahun terakhir.
D. Definisi Operasional Variabel
Definisi  operasional  adalah  batasan
pengertian variabel-variabel yang digunakan  dalam  penelitian.  Definisi operasional diperlukan untuk menjelaskan  supaya  ada  kesamaan penaksiran  dan  tidak  mempunyai  arti yang berbeda-beda (Sekaran 2003). Kualitas Pelayanan (X1) didefinisikan  sebagai    tingkat  kesetujuan pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan Puskesmas. Fasilitas Kesehatan (X2)
didefinisikan  sebagai  tingkat  kesetujuan pasien  terhadap  fasilitas  kesehatan  yang disediakan oleh Puskesmas.
Kepuasan  Pasien  (Y)  didefinisikan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas dan terhadap fasilitas kesehatan yang disediakan oleh Puskesmas.
E. Pengukuran Variabel Pengukuran  variabel    dilakukan menggunakan  skala  Likert  sebagai berikut: 1) Kategori Sangat Setuju : 5 2) Kategori Setuju : 4 3) Kategori Ragu-ragu : 3 4) Kategori Tidak setuju : 2 5) Kategori Sangat tidak Setuju : 1
F. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji  validitas  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  suatu  instrumen  alat ukur  telah  menjalankan  fungsi  ukurnya. Menurut Sekaran (2003) validitas menunjukkan  ketepatan  dan  kecermatan alat  ukur  dalam  melakukan  fungsi ukurnya.  Untuk  mengetahui  konsistensi dan  akurasi  data  yang  dikumpulkan  dari penggunaan  instrumen  dilakukan  uji validitas  dengan  menggunakan  analisis faktor (Confirmatory Factor Analysis/CFA).  Analisis  faktor  adalah analisis  statistik  yang  bertujuan  untuk mereduksi  dimensi  data  dengan  cara menyatakan variabel asal sebagai kombinasi linear sejumlah faktor, sedemikian  hingga  sejumlah  faktor tersebut  mampu  menjelaskan  sebesar mungkin keragaman data yang dijelaskan oleh variabel asal. Sedangkan Confirmatory  adalah  mengkonfirmasi kesesuaian  faktor.  Sebagai  alat  bantu analisis  tersebut  digunakan  program statistik  SPSS  for  windows.  Dalam  uji validitas  data  seringkali  digunakan analisis  faktor  dengan  tujuan  mengetahui faktor loading suatu item pertanyaan
2. Uji Reliabilitas. Pengujian reliabilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya
kepercayaan  terhadap  instrumen.  Suatu
instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan  yang  tinggi  (konsisten)  jika hasil  dari  pengujian  instrumen  tersebut menunjukkan  hasil  yang  tetap.  Dengan demikian,  masalah  reliabilitas  instrumen berhubungan  dengan  masalah  ketepatan hasil.  Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk mengetahui  tingkat  kestabilan  suatu  alat ukur.  Pada  penelitian  ini,  uji  reliabilitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan internal consistency reliability yang  menggunakan  Cronbach  Alpha untuk  mengidentifikasikan  seberapa  baik item-item  dalam  kuisioner  berhubungan antara  satu  dengan  yang  lainnya.  Sebuah faktor  dinyatakan  reliabel/handal  jika koefisien  Alpha  lebih  besar  dari  0,6 (Sekaran 2003).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Uji Instrumen Penelitian
Sebelum  melakukan  analisis  data, data penelitian terlebih dahulu  dilakukan uji  validitas  dan  reliabilitas  data penelitian.  Uji  validitas  dalam  penelitian ini  menggunakan  metode  analisa  faktor (Confirmatory Factor Analysis) sedangkan uji  reliabilitas  menggunakan  cronbach alpha dengan alat bantu statistik SPSS.

## 1. Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  suatu  instrumen  alat
ukur  telah  menjalankan  fungsi  ukurnya. Untuk  mendapatkan  koefisien  validitas dilakukan  dengan  mengkorelasikan  skor item  total  dari  masing-masing  atribut. Rumus  yang  digunakan  dalam  pengujian ini  adalah  CFA  (Confirmatory  Factor Analysis). Adapun hasil uji validitas yang telah dilakukan ditunjukan dalam tabel 3. Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang dilakukan
terhadap butir-butir pertanyaan dari ketiga variabel penelitian tersebut secara keseluruhan butir pertanyaan  adalah  valid  karena  memiliki faktor  loading  >  0,4  seperti  yang disyaratkan masing-masing faktor loading di  satu  faktor,  mengumpul  menjadi  satu tempat.  Kualitas  pelayanan  terkumpul menjadi  satu  di  faktor  2,  fasilitas kesehatan  terkumpul  menjadi  satu  di faktor  3,  kepuasan  pasien  terkumpul menjadi satu di faktor 1.
Tabel 3. Rotated Component Matrixa
Sumber: Data Primer Diolah 2014

## 2.
Uji Reliabilitas Tabel 4. Uji Reliabilitas Data Sumber: Data Primer, 2014 Pengujian reliabilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan  terhadap  instrumen.  Suatu instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan  yang  tinggi  jika  hasil  dari pengujian instrumen
tersebut menunjukkan  hasil  yang  tetap.  Dengan demikian,  masalah  reliabilitas  instrumen berhubungan  dengan  masalah  ketepatan hasil.  Analisis  reliabilitas  penelitian  ini menggunakan  Cronbach  Alpha  untuk
mengidentifikasikan  seberapa  baik  item- item dalam kuisioner berhubungan antara satu dengan yang lainnya. Berdasarkan uji reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha, semua variabel yang dikumpulkan melalui  instrumen  penelitian  adalah reliabel/handal  karena  Alpha  lebih  besar dari 0,6.

## B. Analisis data
Penelitian  ini  berdasarkan  teori pendekatan  kualitas  pelayanan  yang banyak  dijadikan  acuan  dalam  penelitian pemasaran  yaitu  model  Service  Quality (servqual)  yang  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan.  Selain  teori  kualitas  pelayanan di  atas  ,  fasilitas  atau  sarana  prasarana adalah  merupakan  salah  satu  faktor memudahkan dan melancarkan pelaksanaan  suatu  usaha.  Brown  (1991) menyatakan  bahwa  fasilitas  kesehatan mempengaruhi kepuasan
konsumen/pasien.
TABEL 5. Regresi
a.Dependent Variable: KP
Component 1 2 3 TP1 .214 .816 .133 TP2 .211 .833 .139 TP3 .194 .746 .290 TP4 .112 .741 .382 TP5 .210 .748 .302 FK1 .239 .273 .749 FK2 .262 .250 .735 FK3 .176 .176 .669 FK4 .278 .279 .644 FK5 .278 .192 .792 KP1 .623 .235 .296 KP2 .710 .194 .269 KP3 .668 .222 .271 KP4 .768 .103 .168 KP5 .728 .106 .189 KP6 .694 .180 .207 KP7 .616 .119 .077 Variabel Cronbach alpha Kriteria Nunnaly Hasil Pengujian Keterangan Kualitas pelayanan (X 1 ) 0.893 0.60 Cronbach Alpha > 0.60 Reliabel Fasilitas Kesehatan(X 2 ) 0.854 0.60 Cronbach Alpha > 0.60 Reliabel Kepuasan Pasien (Y) 0.853 0.60 Cronbach
Alpha > 0.60 Reliabel
Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.487 2.029 3.196  .002 TP .239 .092 .210  2.602 .010 FK .751 .128 .475  5.879 .000

## Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014
Dengan  alat  uji  Regresi  Linear Berganda  menggunakan  SPSS  maka  di Tabel  5  didapatkan  hasil  bahwa  kualitas
pelayanan dan fasilitas kesehatan (variabel independen) berpengaruh
terhadap  kepuasan  pasien  (variabel dependen).  Hal  ini  didukung  dari  hasil olah  regresi  yang  menunjukkan  bahwa nilai signifikan variabel kualitas pelayanan  sebesar  0,010  dan  variabel fasilitas  kesehatan  0,000  yang  sesuai syarat  signifikan  secara  statistik  <  0,050. Dengan  melihat  hasil  beta  untuk  kualitas pelayanan  sebesar  0,210  dan  fasilitas kesehatan sebesar 0,475
dapat disimpulkan  bahwa  fasilitas  kesehatan lebih  besar  pengaruhnya  dibandingkan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien Puskesmas.
Hipotesis  1  menguji  pengaruh
kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien Puskesmas. Hipotesis 1
menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien Puskesmas.  Hasil  regresi  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien,  sehingga hipotesis 1 didukung.
Hipotesis  2  menguji  pengaruh fasilitas  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien Puskesmas. Hipotesis 2
menyatakan  bahwa  fasilitas  kesehatan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien Puskesmas.  Hasil  regresi  menunjukkan bahwa  fasilitas  kesehatan  berpengaruh
terhadap  kepuasan  pasien,  sehingga hipotesis 2 didukung.

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  data  diperoleh kesimpulan  bahwa  dalam  penelitian  ini baik  hipotesis  1  maupun  hipotesis  2 didukung.  Terdapat  pengaruh  positif yang  signifikan  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien  puskesmas.    Hal  ini  berarti semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  kesehatan  yang  diberikan  oleh pihak  puskesmas  maka  akan  semakin tinggi kepuasan para pasien yang berobat ke puskesmas.
Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan dan  fasilitas  kesehatan  berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Nilai R Square sebesar  0,391  menunjukkan  kedua  faktor kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan memberi pengaruh sebesar 39,1%
sedangkan  sisanya  60,9%  dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Ini berarti variabel independen  bisa  menjelaskan  variabel dependen hanya sebesar 39,1%,
sedangkan  60,9%  dijelaskan  oleh  faktor- faktor  lain.    Kemungkinan  faktor-faktor lain  ini  adalah  :  lokasi  yang  dekat  dan mudah  terjangkau,  biaya  berobat  yang murah, keberadaan dokter/bidan, kecocokan  dengan  bidan  dan  obat Puskesmas,  kualitas  produk,  mutu pelayanan  keperawatan,  persepsi  pasien,
ketrampilan  perawat,  komunikasi,  sikap, ataupun harga, dan faktor emosional.
Saran  untuk  penelitian  mendatang dapat  memasukkan  faktor-faktor  kualitas produk,  mutu  pelayanan  keperawatan, persepsi  pasien,  ketrampilan  perawat, komunikasi,  sikap,  harga,  service  quality, emotional  factor,    lokasi  yang  dekat  dan mudah  terjangkau,  biaya  berobat  yang murah, keberadaan
dokter/bidan, kecocokan  dengan  bidan  dan  obat Puskesmas sebagai prediktor bagi kepuasan pasien. Penggunaan metode purposive sampling  dalam  penelitian  ini  tidak memungkinkan  hasil  penelitian  untuk digeneralisasikan.  Maka  supaya  hasil penelitian    dapat  digeneralisasikan  maka untuk  penelitian  selanjutnya  disarankan pengambilan sampel menggunakan
menggunakan simple random sampling.

## DAFTAR PUSTAKA
Anief,  Moh.  (2008).  Manajemen  Farmasi.
Edisi  kelima.  Yogyakarta  :  Gajah Mada University Press.
Azwar,  Azrul.  (1996).  Menuju  Pelayanan Kesehatan  Yang  Lebih  Bermutu.
Yayasan  Penerbitan  Ikatan  Dokter
Indonesia.
Barlow, Janelle (2010). Branded Customer Service: The New Competitive Edge. ReadHowYouWant.com
Bawono,  Anton.  (2006).  Multivariate Analysis  Dengan  SPSS.  Cetakan Pertama.STAIN Salatiga Press.
Brown,  Stephen  Walter.  1991.  Service
Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives.
Lexington Books.
Cronin,  J.  Joseph,  Jr.  &  Taylor,  Steven  A.
Josepth  Cronin,  Jr.  &  Steven  A. Tailor  (1992).  Measuring  Service Quality:  A  Reexamination  and Extension.  Journal  of  Marketing.
Vol. 56, No. 3 (Jul.,1992), pp. 55-68
Gronroose,  Christian.  2007.  Service
Management and Marketing: Customer  Management  In  Service Competition. 3rd Edition. Wiley. Heizer,  Jay  H.  and  Render,  Barry.  (2001). Principles Of Operations Management. Prentice Hall. Hill,  Nigel.,  Roche,  Greg.  And  Allen Rachel.  2007.  Customer  Satisfaction: The  Customer  Experience  Through The Customer’s Eyes. The
Leadership Factor.
Hodgetts,  RM.,  and  Cascio,  DM.  1983. Modern  Health  Care  Management. New York. Academic Press, Inc. Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas. Bandung : Alfabeta.
Indriantoro Dan Supomo. (1999). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit BPFE. Kotler,  Philip.  (2004).  Marketing  Insights From  A  to  Z  (Edisi  I  terjemahan Indonesia). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Krowinski, William J. And Steiber, Steven
R.  1996.  Measuring  And  Managing Patient Satisfaction. Jossey Bass
Leebov,  Wendy,.  Vergare,  Michael,.  And
Scott, Gail. 1990. Patient Satisfaction:
A  Guide  To  Practice  Enhancement. Practice Management Information.
Levey,  Samuel.,  Loomba,  Narendra  Paul,
and Brown, Robert E. (1984). Health Care  Administration:  A  Managerial Percpective. Lippincott.
Lovelock,  Christopher  H.  1991.  Services Marketing. Prentice Hall.
Notoatmodjo,  Soekidjo.  (2007).  Kesehatan Masyarakat  Ilmu  dan  Seni  Edisi Revisi.  Jakarta:  Penerbit  PT  Rineka Cipta.
Parasuraman,  A  &  Zeithaml,  Valarie  A.
(2004).  Service  Quality.  Marketing Science Institute.
Press,  Irwin.  2002.  Patient  Satisfaction:
Defining, Measuring, and
Improving  the    Experience  of  Care.
Health Administration Press.
Schneider,  Benjamin  &  White,  Susan  S. 2004.  Service  Quality:  Research Perspective. SAGE Publications.
Sekaran,  U.  2003.  Research  methods  for business: A skill building approach.
4th Edition. John Wiley & Sons, Inc.
Supranto.  (2001).  Pengukuran  Tingkat
Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta  :  PT Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi
Pemasaran.  Edisi  Kedua.  Cetakan
Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Wijono,  Djoko.  (1999).  Manajemen  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Teori  Strategi dan  Aplikasi.  Surabaya  :  Airlangga University Press.
Winston, William. And Sommers, Paul A.
(1999).  Consumer  Satisfaction  in Medical  Practice.  1st  Edition. Routledge.
Zeithaml,  Valarie.,  Bitner,  Mary  Jo,  and Gremler,  Dwayne.  (2006).  Services Marketing.
McGraw-Hill
Companies, Incorporated.
Zeithaml,  Valarie.,  Parasuraman,  A.,  and
Berry,  Leonard  L.  1990.  Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and
Expectations.
Simon and Schuster.
http://Www.  Puskesmas  di  Banda  Aceh
Diharapkan  Raih  ISO.  Harian
Analisa.htm (Analisa/iranda novandi)  Terbit  Kamis,  07  Feb  2013
Diakses 5 Maret 2014 http://www.    Analisis  Kepuasan  Pasien terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai Durian,
Kab.Kubu Raya  ( Khusnawati, 2010)
Diakses 3 Maret 2014 http://www.  ISO  9001  :  2008  (  Sistem Manajemen  Mutu  )  berita  oleh
Herubudiana Diakses 12 Maret 2014
http://www. Profil
Puskesmas
Mantrijeron  (  Dinas  Kesehatan Yogyakarta ) Diakses 12 Maret 2014 http://digg.com/d38MASV.    Manajemen sistem  ISO  9001  :  2008.  Diakses  12
Maret 2014 http://Www. Andreas Tri Pamungkas/JIBI/Harian  Jogja  Edisi Selasa,  26  Juni  2012    Diakses    5 Maret 2014. http://Www.Dinkes-Diy.Org,.  Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta 2010.com Diakses 3 Maret 2014. http://Www.Dinkes-Diy.Org,.  Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta 2012.com Diakses 5 Maret 2014. http://Www.Dinkes-Diy.Org,.  Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta 2005.com  Diakses  5  Maret  2014.