“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 4, No. 2 Juni 2021 e-ISSN: 2614-6002

## Jurnal PenKoMi: Kajian Pendidikan & Ekonomi
Journal Hompage: http://jurnal.stkipbima.ac.id/index.php/PK/index

## PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN MANDE KOTA BIMA
Ahmad Sandi 1 , Jasman 2 , Dewi R. Muchlisa 3
Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan 1,2,3
Email: sandiaj74@gmail.com 1 , jasmanhs@gmail.com 2 , dratnamuchlisa@yahoo.co.id 3
Info Artikel Abstrak

## Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada kantor Kelurahan Mande Kota Bima. Jenis penelitian ini penelitian kuantitatif dengan pendekatan empirik  yang  dilakukan  selama  2  bulan.  Data  penelitian  ini  diperoleh melalui  angket  dengan  dua  indikator  yaitu  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  masyarakat.  Teknis  analisis  data  menggunakan  analisis statistik  dengan  rumus  korelasi product  moment, teknik  analisis koresional  ini dimaksudkan  untuk  menjelaskan  pengaruh  variabel kualitas  pelayanan  (X),  terhadap  variabel  kepuasan  masyarakat  (Y). Hasil  anaisis  menunjukan  bahwa  ada  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Masyarakat  pada  Kantor  Kelurahan  Mande  Kota Bima, hal ini ditunjukan oleh hasil pengujian yang telah dilakukan yaitu nilai r xy 0,44 sedangkan nilai r tabel 0,334. Dengan demikian Ha (Hipotesis Alternatif)  yang  berbunyi  Ada  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Mande Kota Bima, yang ditunjukan  oleh  nilai  r xy 0,44  >  nilai  r tabel 0,334,  artinya  semakin  baik
Kualitas  Pelayanan  maka  Masyarakat  akan  semakin  Puas  dengan Pelayanan  Publik  di  Kelurahan  Mande  Kota  Bima,  sebaliknya  bila Kualitas Pelayanan rendah maka Kepuasan Masyarakat akan pelayanan Publik pada Kelurahan Mande menjadi kurang puas.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  dalam  sektor  pemerintahan  merupakan  wujud  dari  fungsi aperatur  negara  sebagai  pengabdian  kepada  masyarakat  serta  pengabdian  terhadap negara. Pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam pemerintahan yang dapat menentukan  kualitas  jasa.  Suatu  kualitas  sangat  besar  pengaruhnya  terhadap  kepuasan masyrakat. Pelayanan publik menarik untuk dicermati karena kegiatannya dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  dasar  warga  negara  atas  suatu  barang  atau  jasa  dan  pelayanan administrasi yang terkait dengan kepentingan publik.
Orientasi  kegiatannya  adalah  pengadaan  dan  pemeliharaan  barang  sesuai pelayanan  publik  sehingga  dalam  dinamika  kehidupan,  masyarakat  yang  bertindak selaku  konsumen  akan  berhubungan  atau  terkait  dengan  kegiatan  pelayanan  publik. Selain  itu  perlu  diketahui  bersama  bahwa  sumber  dana  kegiatan  pelayanan  publik berasal  dari  masyarakat  melalui  pajak  sehingga  suatu  kewajaran  apabila  masyarakat mengharapkan adanya pelayanan yang baik dan berkualitas.
Pemerintah  kelurahan  sebagai  unit  pemerintahan  terkecil  setingkat  dengan  Desa, peranannya  sangat  penting  dalam  memberikan  pelayanan  dasar  bagi  masyarakat,
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 4, No. 2 Juni 2021 e-ISSN: 2614-6002
keberadaan  Pemerintah  Kelurahan  tidak  luput  dengan  konsep  dasar  pelayanan  yang harus  dilakukan  dengan  cepat,  karena  kebutuhan  masyarakat  yang  semakin  banyak, mengharuskan  pegawai  kelurahan  yang  ada  di  wilayah  untuk  selalu  meningkatkan kemampuan,  pengetahuan  dan  ketrampilan  agar  dapat  melayani  masyarakat  dengan baik.
Untuk  mewujudkan  Aparatur  Sipil    sebagai  yang  diatur  dalam  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  5  Tahun  2014  Tentang  Aparatur  Sipil  Negara, penyelenggara  negara  memiliki  peranan  yang  besar  karena  terwujudnya  masyarakat yang kita cita-citakan tergantung pada sikap mental, tekad dan semangat,  ketaatan dan disiplin  para  penyelenggara  negara  serta  seluruh  masyarakat  (Tjiptono  dan  Chandra, 2014).
Pegawai  Negeri  Sipil  sebagai  unsur  Aparatur  Negara,  Abdi  Negara,  dan  Abdi Masyarakat  dituntut  utuh  mempunyai  disiplin  dan  rasa  tanggung  jawab  agar  dapat melaksanakan tugasnya  dengan baik,  serta ia harus mempunyai  kesetiaan dan ketaatan penuh  terhadap  Pancasila,  Undang-Undang  Dasar  1945,  Negara,  dan  Pemerintah, sehingga  dengan  demikian  dapat  memusatkan  segala  perhatian  dan  pikiran  serta mengerahkan  segala  daya  dan  tenaganya  untuk  menyelenggarakan  tugas  pemerintahan dan pembangunan secara berdayaguna dan berhasil guna.
Seiring  dengan  perkembangan  sering  dijumpai  berbagai  keluhan  masyarakat kemerosotan  profesionalisme  dalam  rangka  pelayanan  publik  hampir  seluruh  sektor pemerintah  yang  ditandai  dengan  menurunya  kualitas  pelayanan  publik.  Hal  tersebut terbukti  dengan  masih  banyaknya  masalah  tentang  keluhan  masya  rakat  tentang lambatnya  pengurusan  yang  tidak  cepat  ditangani  oleh  aparatur  itu  sendiri.  Hal  itulah penyebab banyaknya keluhan yang dikemukakan oleh masyarakat akibatnya masyarakat merasa kecewa dan mulai meragukan intregritas pemberi pelayanan yang adil.
Target-target  kualitas  pelaksanaan  pembanguan,  penyelenggaraan  pemerintahaan maupun  pelayanan  masyarakat  yang  terus  meningkat  dari  tahun  ke  tahun,  menurut peningkatan  dukungan  pengadaan  pelayanan  cepat,  tepat  dan  benar.  Oleh  karena  itu peningkatan  Pelayanan  Kelurahan  harus  terus  menerus  dilakukan.  Kondisi  yang demikian kiranya juga membelenggu kelurahan mande sebagai kantor yang berkonotasi pelayanan masyarakat (public service). Target-target kualitas pelaksanaan pembanguan, penyelenggaraan  pemerintahaan  maupun  pelayanan  masyarakat  yang  terus  meningkat dari  tahun  ke  tahun,  menurut  peningkatan  dukungan  pengadaan  pelayanan  cepat,  tepat dan benar. Oleh karena itu peningkatan Pelayanan Pemerintahan Kelurahan  harus terus menerus dilakukan.
Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadai  sebagai  akibat  adanya    interaksi    antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat.  Sehingga  pelayanan  lebih  dikenal  dengan  istilah  pelayanan  publik.  Publik berasal  dari  bahasa  inggris  Public  yang  berarti  masyarakat  umum  dan  Negara,  kata public  dalam  bahawan  Indonesia  diartikan  sebagai  umum  orang  banyak  dan  ramai. Pelayanan  publik  menurut  Sinambela  (2016)  adalah  pemenuhan  keinginan  dan kebutuhan  masyarakat  oleh  peyelenggara  Negara.  Pendapat  lain  mengenai  pelayanan umum  dikemukakan  oleh  Moenir  (2015)  adalah:  “Kegiatan  yang  dilakukan  oleh seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan  landasan  faktor  material,  melalui  sistem,
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 4, No. 2 Juni 2021 e-ISSN: 2614-6002
prosedur  dan  metode  tertentu  dalam  rangka  usaha  memenuhi  kepentingan  orang  lain sesuai dengan haknya” .
Secara  teoritis,  tujuan  pelayanan  publik  pada  dasarnya  adalah  memuaskan masyarakat  untuk  mencapai  kepuasan  itu  dituntut  kualitas  pelayanan  prima  yang tercermin  dari  asas-asas  pelayanan  publik  berdasarkan  surat  Keputusan  Mentri Perdayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  (  Kepmen  PAN)  No  63  Tahun  2003,  dalam Sinambela (2016:5) , transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua  pihak  yang  membutuhkan  dan  disediakan  secara  memadai  serta  mudah dimengerti,  akuntabilitas  yaitu dapat  dipertanggung jawabkan sesuai  dengan ketentuan pertaturan  perundangundangan,  kondisional  yaitu  sesuai  dengan  kondisi  dan kemampuan  pemberi  dan  penerima  pelayanan  dengantetap  berpegang  pada  prinsif efisiensi  dan  efektivitas,  partisipatif  yaitu  mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam peyelenggaraan  pelayanan  public  dengan  memperhatikan  aspirasi  kebutuhan  dan harapan  masyarakat,  kesamaan  hak  yaitu  tidak  diskriminatif  dalam  arti  tidak membedadakan  suku  ras,  dan  agama,  golongan,  gender  dan  status  ekonomi, keseimbangan  hak  dan  kewajiban  pelayanan  yang  memperhitungkan  aspek  keadilan antara pembeli dan penerima pelayanan.
Pelayanan  Publik  Menurut  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor  81  Tahun  1993  yang  kemudian  disempurnakan  dengan  keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003  mendefinisikan  Pelayanan Umum sebagai: Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah  dalam  bentuk  barang  dan  atau  jasa,  baik  dalam  rangka  upaya  pemenuhan kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  cara  untuk  membandingkan  antara  persepsi layanan  yang  diterima  pelanggan  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan pelanggan (Parasuraman et.al, 2012). Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar  dari  layanan  yang  nyata-nyata  diterima  pelanggan  maka  dapat  dikatakan  bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu,  dan  apabila  layanan  yang  diterima  sama  dengan  layanan  yang  diharapkan maka  layanan  tersebut  dikatakan  memuaskan.  Dengan  demikian  kualitas  pelayanan merupakan  suatu  cara  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan pelanggan atas layanan yang diterima (Parasuraman et.al, 2012).
Dalam  penyelenggaraan  mengenai  pelayanan  publik,  pemerintah  dalam UndangUndang  tentang  pelayanan  publik  Nomor  25  Tahun  2009  dan  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  telah merumuskan  apa  yang  menjadi  asas,  prinsip,  dan  standar  pelayanan  publik  hal  ini bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Namun  dari  pengamatan peneliti  bahwa  prinsip  dan  standar  pelayanan  publik  yang  digariskan  oleh  pemerintah sangat  sulit  dioperasionalisasikan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  publik,  karena pada dasarnya dalam penelitian kuantitatif dibutuhkan konsep yang jelas sebagai dasar peneliti untuk melakukan penelitian agar dapat menggambarkan keterukuran yang lebih nyata sesuai dengan situasi dan kondisi di lapangan.
Dalam  mengukur  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh pemerintah.  Dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  tidak  hanya  ditentukan  oleh pemerintah saja namun juga ditentukan oleh masyarakat, hal ini seperti yang dijelaskan
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 4, No. 2 Juni 2021 e-ISSN: 2614-6002
oleh  Barata  (2003)  bahwa  berbicara  mengenai  kualitas  pelayanan,  ukurannya  bukan hanya  ditentukan  oleh  pihak  yang  melayani  saja  tapi  lebih  banyak  dilayani,  karena merekalah  yang  menikmati  layanan  sehingga  dapat  mengukur  kualitas  pelayanan beradasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  respon  yang  diberikan  masyarakat  terhadap kinerja  organisasi  publik  yaitu  Pemerintah  Kelurahan    dalam  memberikan  pelayanan kepada masyarakat. Kepuasan masyarakat yang dimaksud dalam penelitian ini meliputi kepuasan  terhadap  kesederhanaan  pelayanan  publik,  kejelasan,  kepastian  waktu, akurasi,  keamanan,  tanggung  jawab,  kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  kemudahan akses, kedisiplinan dan keramahan serta kenyamanan pelayanan publik.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan menentukan keberhasilan pemerintah  dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik.  Definisi  kepuasan  masyarakat sering disamaartikan dengan definisi kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini  hanya  dibedakan  pada  siapa  penyedia  dan  apa  motif  diberikannya  pelayanan tersebut.  Penyedia  pelayanan  di  dalam  pelayanan  publik  adalah  pegawai  instansi pemerintah  yang  melaksanakan  tugas  pelayanan  publik  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  yang  telah  diamanatkan  dan  penerima  pelayanan  publik  adalah orang,  masyarakat,  lembaga  instansi  pemerintah  dan  dunia  usaha,  yang  memperoleh manfaat  dari  suatu  kegiatan  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Pelayanan  umum kepada  masyarakat  akan  dapat  berjalan  sebagaimana  yang  diharapkan,  apabila  faktor- faktor  pendukungnya  cukup  memadai  serta  dapat  difungsikan  secara  berhasil  dan berdaya guna.
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  cara  untuk  membandingkan  antara  persepsi layanan  yang  diterima  pelanggan  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan pelanggan (Parasuraman et.al, 2012). Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar  dari  layanan  yang  nyata-nyata  diterima  pelanggan  maka  dapat  dikatakan  bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu,  dan  apabila  layanan  yang  diterima  sama  dengan  layanan  yang  diharapkan maka  layanan  tersebut  dikatakan  memuaskan.  Dengan  demikian  kualitas  pelayanan merupakan  suatu  cara  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan pelanggan atas layanan yang diterima (Parasuraman et.al, 2012).
Menurut  Brady  dan  Conin  dijelaskan  bahwa  “kualitas  pelayanan  merupakan perbandingan  antara  kenyataan  atas  pelayanan  yang  diterima  dengan  harapan  atas pelayanan  yang  ingin diterima”  (Afrial,  2009). Kepuasan masyarakat   ialah hasil  yang dicapai  ketika  keistimewaan  produk  merespons  kebutuhan  pelanggan.  Adanya kekurangan  dari  penyampaian  jasa  dapat  menyebabkan  pelanggan  merasa  tidak  puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti komplain kepada pemberi pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  yaitu  metode  kunatitatif,  dengan pendekatan empirik, dimana gejala yang yang akan diteliti telah ada secara wajar. Sifat dari  penelitian  adalah  penelitian  korelasional  yang  menjelaskan  pengaruh  kualitas Pelayanan  (variable  X)  terhadap  kepuasan  masyarakat  (variable  Y),  dengan  demikian koresional  dan  metode  penelitian  kuantitatif  digunakan  untuk  mengetahui  dan memperoleh  data  yang  akurat  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat  Kelurahan  Mande  Kota  Bima. Populasi  yang  digunakan  yaitu  seluruh
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 4, No. 2 Juni 2021 e-ISSN: 2614-6002
masyarakat    Kelurahan  Mande  Kota  Bima  yang  pernah  mengurus  keperluan  di  Kantor Kelurahan Mande mulai  dari   Bulan Januari sampai dengan Bulan Mei  2020,   dengan karakteristik  subjek yaitu  usia  18  tahun ke  atas  karena  sudah  bisa  melakukan evaluasi terhadap apa yang dilakukan sebanyak 2.418 orang. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel  incidental,  yaitu  35  orang  yang  bertemu  dengan  peneliti  pada  saat  pengurusan keperluannya  di  kantor  kelurahan.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  observasi, angket  dan  dokumentasi.  Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan analisis statistik dengan rumus korelasi product moment.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan    hasil    penyebaran  angket  diperoleh  data  yang  berkenaan  dengan Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mande Kota Bima yang telah peneliti sebarkan sebelumnya.  Namun sebelumnya perlu diketahui data subyek penelitian sebagai berikut:
Tabel 1. Data Responden yang Menjadi Subyek penelitian No Nama Jenis Kelamin Pekerjaan 1 Amar Muslim L wiraswasta 2 Anas Arsyad L wiraswasta 3 Anas  Sadarwan L PNS 4 Afwal Rizal L Petani 5 Andri Maulana L wiraswasta 6 Dea Fahira P PNS 7 Dedi Mashudi L Wiraswasta 8 Hasanudin L PNS 9 Honatun Fitrah P wiraswasta 10 Iga Rizki P IRT 11 Indra Gunawan L PNS 12 Irawati Nurdianti P wiraswasta 13 Khusnul Khatimah P IRT 14 Lukmansyah L PNS 15 Hasanudin L wiraswasta 16 Honatun Fitrah P PNS 17 Amnah P wiraswasta 18 Sri Suryani P wiraswasta 19 Siti Aminah P PNS 20 Faisal L Petani 21 Maharani P wiraswasta 22 M. Ardian L Petani 23 Dewi P wiraswasta 24 Rahma P PNS 25 Nuryuli Yani P wiraswasta 26 Irsyad L wiraswasta 27 Nurfaturahman P IRT 28 Sulaiman P PNS 29 Nurma P wiraswasta 30 Nuryani P IRT
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 4, No. 2 Juni 2021 e-ISSN: 2614-6002
31 Raihan Haris L wiraswasta 32 Muslimah P IRT 33 Raehan P wiraswasta 34 Nurhayati P IRT 35 Fitri Ramadhani P wiraswasta
Sumber Data: Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan table 1 diatas dapat diketahui bahwa responden yang menjadi subyek penelitian  memiliki  pekerjan  yang  berbeda-beda  dan  memiliki  kepentingan  yang berbeda pula dalam urusan administrasi  yang diurus di Kantor Kelurahan Mande  Kota Bima.
Data  yang diperoleh dari hasil penelitian ini terdiri dari data mengenai  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor  Kelurahan  Mande Kota Bima.  Data mengenai Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mande Kota Bima diperoleh dari hasil penyebaran angket kepada responden yang  dilakukan  oleh  peneliti,  sebanyak  25  pertanyaan  butir,  15  pertanyaan  untuk variabel  kualitas  pelayanan    dan  10  pertanyaan  untuk  variabel  kepuasan  masyarakat dengan menggunakan skala likert.
Berikut  disajikan  data  skor  angket  mengenai  Pengaruh    Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor  Kelurahan  Mande  Kota  Bima  pada  tabel  2 dibawah ini.
Tabel  2  Data  Skor  Angket  Variabel  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X)  dan Kepuasan Masyarakat (Y) No Nama Kualitas pelayanan   (X) Kepuasan Masyarakat (Y) 1 Amar Muslim 70 50 2 Anas Arsyad 75 50 3 Anas  Sadarwan 67 48 4 Afwal Rizal 68 47 5 Andri Maulana 70 48 6 Dea Fahira 75 48 7 Dedi Mashudi 74 49 8 Hasanudin 75 50 9 Honatun Fitrah 73 48 10 Iga Rizki 73 48 11 Indra Gunawan 72 43 12 Irawati Nurdianti 68 42 13 Khusnul Khatimah 70 43 14 Lukmansyah 74 43 15 Hasanudin 72 44 16 Honatun Fitrah 72 48 17 Amnah 75 47 18 Sri Suryani 73 47 19 Siti Aminah 72 46 20 Faisal 68 45 21 Maharani 68 49 22 M. Ardian 74 48
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 4, No. 2 Juni 2021 e-ISSN: 2614-6002
23 Dewi 72 48 24 Rahma 73 45 25 Nuryuli Yani 74 50 26 Irsyad 74 50 27 Nurfaturahman 75 50 28 Sulaiman 73 48 29 Nurma 74 48 30 Nuryani 72 45 31 Raihan Haris 73 46 32 Muslimah 75 50 33 Raehan 75 50 34 Nurhayati 75 50 35 Fitri Ramadhani 73 49 Skor Total 2536 1663 Skor Rata-rata 72,46 47,51

## Sumber Data:data Primer diolah, 2020
Dari data yang diperoleh tersebut, kemudian dianalisis dengan metode dan rumus yang  telah  ditetapkan  sebelumnya.  Untuk  mengetahui  Pengaruh    Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mande Kota Bima maka untuk mempermudah pengolahan data disusun dalam tabel kerja pada tabel 3  di bawah ini:
Tabel    3    Tabel  Kerja  Korelasi  Antara  Kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan
Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mande Kota Bima No. Nama X Y X 2 Y 2 XY 1. Abdul azis 70 50 4900 2500 3710 2. Ahmad Sofyan 75 50 5625 2500 3750 3. Rosmala 67 48 4489 2304 3216 4. Ayu Rosida 68 47 4624 2209 3196 5. Erwin Satria 70 48 4900 2304 3360 6. Herianto 75 48 5625 2304 3600 7. Hindrawati 74 49 5476 2401 3626 8. Ihsan Nawawi 75 50 5625 2500 3750 9 Indra Pramana 73 48 5329 2304 3504 10  Irwan Hadi 73 48 5329 2304 3504 11  Mastariansya 72 43 5184 1849 3096 12  Maya Ananda 68 42 4624 1764 2856 13  Mustamin 70 43 4900 1849 3010 14  Nining Burhan 72 45 5184 2025 3456 15  Nur Albaniyah 73 46 5329 2116 3358 16  Istiqomah 75 50 5625 2500 3750 17  Saidin 75 50 5625 2500 3750 18  Rukayah 75 50 5625 2500 3750 19  Mujtahid 73 49 5329 2401 3577 20  Nuraini 68 45 4624 2025 3060 21  Nurjumiati 68 49 4624 2401 3332 22  Mustafa 74 48 5476 2304 3552 23  Rosidah Anwar 72 48 5184 2304 3456 24  Herianingsih 73 45 5329 2025 3285
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 4, No. 2 Juni 2021 e-ISSN: 2614-6002
25 Hariyati 74 50 5476 2500 3700 26 Iskandar 74 50 5476 2500 3700 27 Juliana Sari 75 50 5625 2500 3750 28 Nurkomalasari 73 48 5329 2304 3504 29 Nurma 74 48 5476 2304 3552 30 Nuryani 74 43 5476 1849 3182 31 Raihan Haris 72 44 5184 1936 3168 32 Muslimah 72 48 5184 2304 3456 33 Raehan 75 47 5625 2209 3525 34 Nurhayati 73 47 5329 2209 3431 35 Fitri Ramadhani 73 49 5329 2401 3577 Skor Total 2.536 1.663 183948 7923 120785 Skor Rata-rata 72,46 47,51  5255,567  2263,8  3450,9 71 Sumber data: data primer diolah,2020
Berdasarkan tabel kerja korelasi  diatas diketahui: N       = 35 ∑ = 2536 ∑ = 1663 ∑ = 183948 ∑ = 7923 ∑ = 120785
Langkah selanjutnya adalah menganalisis data dengan menggunakan rumus yang telah ditentukan sebelumnya (Product Moment), yaitu sebagai berikut:
∑      (∑    (∑
√{  ∑ (∑ ∑ (∑ } (     (
√             ( (
√
√
Selanjutnya adalah menguji nilai r xy yang diperoleh apakah signifikan atau tidak. Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh  nilai  r xy yang  dihasilkan  adalah  0,445.  Dari  daftar nilai r tabel product moment dengan signifikan 5% dengan jumlah subyek 35 responden didapat  0,334. Untuk uji  hipotesisnya maka tolak Ho jika r xy < r xy tabel. Jelas bahwa r xy yang diperoleh 0,445  pada daerah penerimaan Ha karena 0,445 > 0,334 atau dengan kata  lain  r xy >  r xy tabel  hal  ini  berarti  signifikan.  Dengan  demikian  hipotesis  alternatif (Ha) yang berbunyi ada Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 4, No. 2 Juni 2021 e-ISSN: 2614-6002
Pada Kantor Kelurahan Mande Kota Bima diterima. Sedangkan hipotesis alternatif nihil (Ho)  yang  berbunyi  tidak  ada  Pengaruh    Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mande Kota Bima di tolak.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  angket  yang  peneliti  sebarkan  di  peroleh  informasi  bahwa  jumlah responden  penelitian  yang  berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  14  orang  (40%)  dan responden  yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 21 orang (60%).
Dari  35  orang  responden  terdapat  8  orang  yang  berusia  18-  28  tahun  dengan persentase  23%,dan  responden  yang  berusia  29-  39  tahun  sebanyak  13  orang  dengan persentase 37%, sedangkan  14 orang berusia 40 tahun keatas dengan persentase 40%. Jadi jumlah usia yang dominan adalah usia 41 tahun keatas sebanyak 14 orang dengan persentase 40%, karakteristik responden berasarkan pekerjaan adalah ASN sebanyak 11 orang dengan persentase 31%, Non PNS sebanyak 9 orang dengan persentase 26% dan wiraswasta sebanyak 15 orang dengan persentase 43%.
Hasil  analisis  data    menyatakan  adanya  Pengaruh    Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor  Kelurahan  Mande  Kota  Bima.  Berdasarkan  hasil analisis diperoleh nilai r xy yang dihasilkan adalah  0,445. Dari daftar nilai r tabel product moment  dengan  signifikan  5%  dengan  jumlah  subyek  35  responden    didapat    0,334. Untuk  uji  hipotesisnya  maka  Ho  di  tolak  jika  r xy <  r xy tabel.  Dari  hasil  analisis  data  d bahwa r xy yang diperoleh 0,445  pada daerah penerimaan Ha karena 0,445 > 0,334 atau dengan  kata  lain  r xy >  r xy tabel  hal  ini  berarti  signifikan.  Dengan  demikian  hipotesis alternatif  (Ha)  yang  berbunyi  ada  Pengaruh    Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Pada  Kantor  Kelurahan  Mande  Kota  Bima  diterima.  Sedangkan  hipotesis alternatif  nihil  (Ho)  yang  berbunyi  tidak  ada  Pengaruh    Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mande Kota Bima di tolak.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  disimpulkan  bahwa  :  Ada Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mande Kota Bima  diterima. Hal  tersebut  sesuai dengan prosedur pengujian  yang telah dilakukan bahwa nilai r xy yang dihasilkan adalah 0,445 sedangkan nilai  r tabel product moment  dengan  signifikan  5%  dengan  jumlah  subyek  35  responden  didapat  0,334. Dengan  demikian  nilai  r xy lebih  besar  dari  nilai  r  table  yaitu  0,445  >  0,334  hal  ini menunjukkan  bahwa  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mande Tahun 2020.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrial, R. (2009) Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Sebuah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat Sebagai Perangkat Daerah. Jurnal Adminstrasi Dan Organisasi, [internet] 16(2). 87 95. available from: [accessed by 6 Juni 2020]
Barata,A.A. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. PT Alex Media: Jakarta
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, (2003) Keputusan Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta.
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, (2004) Keputusan Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor:  KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 4, No. 2 Juni 2021 e-ISSN: 2614-6002
Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasaan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta.
Moenir,  H.AS.  2015. Manajemen  PelayananUmum  Di  Indonesia .  Jakarta:    Bumi Aksara
Parasuraman et.al. 2012. Manajemen Kualitas Jasa . Dalam D. S. Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa (hal. 287-288). Yogyakarta: CAPS .
Sinambela, L.P.  2016. Reformasi Pelayana Publik. Teori,Kebijakan  dan Implementasi . Jakarta:  PT Bumi Aksara
Tjiptono, Fandy. 2014. Manajemen Jasa . Yogjakarta: Penerbit  Andi offset. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil