ISSN 2503-1406 (Online) Volume 5 Number 1, (April), (2020)
KEPUASAN KONSUMEN PADA OUTLET YAMAHA ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN PT. HASRAT ABADI KABUPATEN KONAWE UTARA
Asding 1 , Rahman 2 dan Sitti Hairani Idrus 3
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo, Kendari. Indonesia
Email:

## ABSTRACT
This study aims to analyze the service quality in increasing consumer satisfaction at the Yamaha Outlet PT. Hasrat Abadi North Konawe Regency. The informants in this study were employees of Yamaha Outlet PT. Hasrat Abadi North Konawe Regency, as many as 3 people consisting of staff, sales and technicians, as well as 5 consumers. This type of research used in this paper is a type of descriptive research, using a qualitative approach.  Data  collection  uses:  observation,  interview,  and  documentation.  The  results  showed  that  the Yamaha Outlet PT. The desire of Abadi North Konawe Regency in providing services has been maximized based  on  tangibles  (direct  evidence), reliability,  responsiveness, assurance,  and  empathy,  so  as  to  increase consumer satisfaction.

## Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kaulitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan konsumen  pada  Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  Kabupaten  Konawe  Utara.  Adapun  informan  dalam penelitian  ini  adalah  karyawan  Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  Kabupaten  Konawe  Utara,  sebanyak  3 orang  yang  terdiri  dari  staf,  sales  dan  tekhnisi,  serta  5  orang  konsumen.  Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penulisan  ini  adalah  jenis  penelitian  deskriptif,  dengan  menggunakan  pendekatan  kualitatif. Pengumpulan  data  menggunakan:  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  Kabupaten  Konawe  Utara  dalam  memberikan  pelayanan  telah maksimal  berdasarkan  dimensi tangibles (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),  dan empathy (empati),  sehingga  mampu  meningkatkan  kepuasan  konsumen.

## Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan  layanan  yang  bermutu  kepada  konsumennya, pencapaian  pangsa  pasar  yang  tinggi,  serta  peningkatan  profit  perusahaan  tersebut  sangat  ditentukan  oleh pendekatan  yang  digunakan.  Para  pakar  manajemen  berpendapat  bahwa  trend  pemasaran  internasional pada  abad  21bergeser  dari  pendekatan  transaksional  ke  pendekatan  relasional  yang  berfokus  kepada pemenuhan  kebutuhan,  kepuasan  dan  kesenangan  konsumen.  Pendekatan  relasional  ( relationship approach )  telah  banyak  diterapkan  di  Negara  maju,  yang  biasanya  lebih  mementingkan  hubungan individual dibanding hubungan  sosial masyarakat.
Salah  satu  tindakan  yang  diberikan  oleh  Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  Kabupaten  Konawe Utara  untuk  memuaskan  konsumennya  dengan  cara  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dengan sebaik-baiknya.  Kenyataan  ini  bisa  dilihat  bahwa  ada  beberapa  hal  yang  dapat  memberikan  kepuasan konsumen  yaitu nilai total konsumen  yang  terdiri nilai produk, nilai  pelayanan, nilai  personal, nilai  image atau citra, dan biaya total konsumen yang terdiri dari, biaya waktu, biaya moneter, biaya tenaga, dan biaya pikiran. Dalam ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima
pelayanan.  Kepuasan  penerima  pelayanan  dicapai  apabila  penerima  pelayanan  memperoleh      pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Nina Rahmayanti, 2010). Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi dimana konsumen telah menggunakan jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak  memenuhi  harapan.  Ketidakpuasan  bisa  menimbulkan  sikap  negative  terhadap  mereka  maupun perusahaan penyedia produk dan  berbagai  macam perilaku complain.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara  apa yang dia terima dan  harapannya.  Menurut  Handayani  (2016)  Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dan  konsumen  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  konsumen,  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang menguntungkan perusahaan.  Jika  seorang  konsumen  merasa  puas  dengan nilai  yang  diberikan  oleh  produk atau  jasa perusahaan,  maka  sangat  besar  kemungkinan  konsumen  akan  menjadi  konsumen  dalam  waktu  yang  lama.  Dengan menerapkan  strategi  yang  sesuai  dengan  etika  dalam  mengelola  usahanya  maka  akan  timbul  kepercayaan  konsumen terhadap  kualitas  usaha  tersebut.  Kosumen  akan  merasa  dilayani  dan  diperlakukan  secara  etis  sehingga  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Dengan  menerapkan  etika dalam  menjalankan  bisnis  maka  akan  meningkatkan nilai dari bisnis itu sendiri. Tingkat persaingan yang semakin ketat dan konsumen yang semakin kritis mengharuskan pelaku usaha untuk tetap menjaga kepuasan konsumen.
Outlet Yamaha PT Hasrat Abadi Kabupaten Konawe Utara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa dalam hal ini penjualan kenderaan bermotor yang sangat dominan diminati oleh para konsumen dan merupakan perusahaan yang berada dalam kategori penjualan yang tinggi. Namun hasil  pengamatan  awal  terlihat  ada  beberapa  konsumen  yang  merasa  kurang  puas  dengan  kinerja  dari beberapa orang karyawan yang kurang peduli dengan kedatangan konsumen sehingga sangat perlu diadakan peningkatan palayanan penjualan agar  dapat  memberikan kepuasan  kepada  konsumen.  Sehingga  penelitian ini  akan  dilakukan  untuk  meneliti  sejauh  mana  tingkat  pelayanan  Outlet  Yamaha  PT  Hasrat  Abadi  dalam meningkatkan kepuasan konsumen  untuk  menjamin kemajuan bisnis yang dilakukan.
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pelayanan  jasa  dalam  meningkatkan kepuasan konsumen pada Outlet Yamaha PT. Hasrat Abadi Kabupaten Konawe Utara.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Konsep  Pelayanan
Istilah pelayanan berasal dari kata “ layan ” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh  orang  lain  untuk  perbuatan  melayani.  Pada  dasarnya  setiap  manusia  membutuhkan  pelayanan, bahkan  secara  ekstrim  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  dengan  kehidupan manusia (Sinambela,  2010:3).
Pelayanan  menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI)  adalah  sebagai  suatu  usaha  untuk  membantu menyiapkan  atau  mengurus  apa  yang  diperlukan  orang  lain.  Sedangkan  menurut  Moenir  (2010  :  26) pelayanan  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan  landasan  faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
ISSN 2503-1406 (Online) Volume 5 Number 1, (April), (2020)
Membicarakan  pelayanan  berarti  membicarakan  suatu  proses  kegiatan  yang  konotasinya  lebih  kepada  hal yang  abstrak (Intangible). Pelayanan  adalah  merupakan  suatu  proses,  proses  tersebut  menghasilkan  suatu produk  yang  berupa  pelayanan,  yang  kemudian  diberikan  kepada  pelanggan.  Beberapa  pakar  yang memberikan  pengertian  mengenai  pelayanan  diantaranya  adalah  Moenir  (Harbani  Pasolong,  2007:128). Harbani  Pasolong  (2007:4),  pelayanan  pada  dasarnya  dapat  didefinisikan  sebagai  aktivitas  seseorang, sekelompok  dan/atau organisasi  baik langsung  maupun tidak langsung  untuk memenuhi  kebutuhan.
Kualiatas Pelayanan
1. Konsep Kualitas Pelayanan
Stemvelt  (2004:  210)  menyatakan  bahwa  konsep  kualitas  layanan  adalah  suatu  persepsi  tentang revolusi  kualitas  secara  menyeluruh  yang  terpikirkan  dan  menjadi  suatu  gagasan  yang  harus  dirumuskan (formulasi),  agar  penerapannya  (implementasi)  dapat  diuji  kembali  (evaluasi),  untuk  menjadi  suatu  proses yang  dinamis,  berlangsung,  terus  menerus  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Teori  ”tujuan”  yang  di kembangkan  oleh  Samuelson  (2000:  84)  bahwa  tujuan  adalah  asumsi  kepuasan  yang  disesuaikan  dengan tingkat kualitas layanan.

## 2. Unsur Kualitas Layanan
Lebih  jelasnya  dapat  diuraikan  mengenai  bentuk-bentuk  aplikasi  kualitas  layanan  dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001: 32) sebagai berikut:
a) Daya tanggap (responsiveness)
Setiap  pegawai  dalam  memberikan  bentuk-bentuk  pelayanan,  mengutamakan  aspek pelayanan  yang  sangat  mempengaruhi  perilaku  orang  yang  mendapatkan  pelayanan,  sehingga diperlukan  kemampuan  daya  tanggap  dari  pegawai  untuk  melayani  masyarakat  sesusi  dengan tingkat  penyerapan,  pengertian,  ketidak  sesuaian  atas  berbagai  hal  bentuk  pelayanan  yang  tidak diketahuinya.
b) Jaminan (assurance)
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan.
c) Bukti fisik (tangibility)
Pengertian  bukti  fisik  dalam  kualitas  layanan adalah  bentuk  aktualisasi nyata  secara  fisik dapat  terlihat  atau  digunakan  oleh  pegawai  sesuai  dengan  penggunaan  dan  pemanfaatannya  yang dapat  dirasakan  membantu  pelayanan  yang  diterima  oleh  orang  yang  menginginkan  pelayanan, sehingga  puas  atas  pelayanan  yang  dirasakan,  yang  sekaligus  menunjukan  prestasi  kerja  atas pemberian pelayanan yang diberikan.
d) Empati (empathy)
Setiap  kegiatan  atau  aktivitas  pelayanan  memerlukan  adanya  pemahaman  dan  pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan.
e) Kendalan (reliability)
Setiap  pelayanan  memerlukan  bentuk  pelayanan  yang handal,  artinya  dalam memberikan pelayanan,  setiap  pegawai  diharapkan  memiliki  kemampuan  dalam  pengetahuan,  keahlian, kemandirian,  penguasaan,  dan  profesionalisme  kerja  yang  tinggi,  sehingga  aktivitas  kerja  yang
dikerjakan  menghasilkan  bentuk  pelayanan  yang  memuaskan,  tanpa  ada  keluhan  dan  kesan  yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

## 3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Nasution  (2004:  47)  menyatakan,  kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan,  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut  Wyckof (dalam  loveloc,  1998)  yang  dikutip  oleh  Nasution  (2004:  47)  kualitas  jasa  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  oleh  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  bukanlah  dilihat  dari  sudut  pandang  pihak  penyelenggara  atau penyedia  layanan,  melainkan  berdasarkan  persepsi  pelanggan,  karena  pelangganlah  yang  mengkonsumsi dan  merasakan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  merekalah  yang  seharusnya  menilai  dan  menentukan kualitas pelayanan.

## Kepuasan Konsumen

## 1. Kepuasan
Menurut  oliver  yang  dikutip  oleh  J  Supranto  (2001:  233)  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau hasil  yang dirasakan  dengan harapannya.  Kepuasan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002: 42).

## 2. Konsumen
Konsumen  adalah  orang  atau  seseorang  yang  menggunakan  atau  memakai  hasil  produksi  baik barang atau  jasa.  Menurut  kamus  pelajar  (1986:  237)  konsumen  adalah  pemakai  barang hasil industri  atau produksi. sedangkan menurut kamus besar bahasa Indonesia (1990: 348) konsumen adalah pemakai barang atau jasa. Jadi dapat diartikan konsumen ialah seseorang atau kelompok yang menggunakan jasa layanan di SPA  Club  Arena  dengan  tujuan  agar  memperoleh  tingkat  kebuagaran  yang  lebih  baik  dan  mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan

## 3. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut  Danang  Sunyoto  (2013:35)  definisi  kepuasan  konsumen/  pelanggan  adalah  tingkat kepuasan  seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja  atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. konsumen bisa memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa, tetapi kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau sangat gembira

## 4. Komponen Kepuasan Konsumen
Menurut Giese dan Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a) Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.
b) Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.
ISSN 2503-1406 (Online) Volume 5 Number 1, (April), (2020)
c) Waktu Respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara  lain  :  setelah  konsumsi,  setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif.
5. Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a) Loyal terhadap produk
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
c) Perusahaan  menjadi  pertimbangan  utama  ketika  membeli  merek  lain  Ketika  konsumen  ingin membeli  produk  yang  lain,  maka  perusahaan  yang  telah  memberikan  kepuasan  kepadanya  akan menjadi  pertimbangan  yang utama.
6. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie  (1994)  menyatakan  bahwa  terdapat  5  elemen  dalam  kepuasan  konsumen yaitu :
1) Expectations
2) Performance
3) Comparison
4) Confirmation/disconfirmation
7. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  (Tjiptono,  2002  :189)  perusahaan  dapat  menggunakan  beberapa  model berikut untuk  mengukur  seberapa  tinggi  kepuasan  konsumen  yang  berhasil mereka ciptakan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan Saran
2) Survei kepuasan konsumen
8. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan  (2003)  menerangkan  teori  kepuasan  dan  ketidakpuasan  konsumen  terbentuk  dari model  diskonfirmasi  ekspektasi,  yaitu  menjelaskan  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasaan  konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang  diperoleh  pelanggan  dari  produk  atau  jasa  tersebut.  Harapan  pelanggan  saat  membeli  sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut ( product performance ). Fungsi produk antara lain:
a) Produk  dapat  berfungsi  lebih  baik  dari  yang  diharapkan,  disebut  diskonfirmasi  positif  ( positive disconfirmation ).  Produk  dapat  berfungsi  seperti  yang diharapkan, disebut  konfirmasi  sederhana
( simple  confirmation ).  Produk  tersebut  tidak  memberi  rasa  puas  dan  produk  tersebut  tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
b) Produk  dapat  berfungsi  lebih  buruk  dari  yang  diharapkan,  disebut  diskonfimasi  negatif  ( negatif disconfirmation ).  Bila  hal  ini  terjadi  maka  akan  menyebabkan  kekecewaan,  sehingga  pelanggan merasa tidak puas.
9. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi  (2001)  menyebutkan  lima  faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan  dalam  kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan
3. Emosional
4. Harga
5. Biaya

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di Kabupaten  Konawe  Utara  tepatnya  pada  Outlet  PT  Hasrat  Abadi . Penentuan  lokasi  dilakukan  secara  sengaja  (purposive)  dengan  pertimbangan  bahwa Outlet  Yamaha  PT Hasrat  Abadi  merupakan  suatu  usaha  yang  tergolong  berhasil  serta  untuk  pemberian  pelayanan  terhadap konsumen  juga  sudah  maksimal  namun  belum  ada  yang  melakukan  penelitian  terkait  dengan  strategi pelayanan untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Waktu pelaksanakan penelitian akan dilakukan selama 1 bulan.

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  bersifat  deskriptif  dengan  pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  pendekatan  kualitatif.  Hal  ini  dikarenakan  metodologi  penelitian  kualitatif  adalah  suatu  penelitian ilmiah yang bertujuan untuk memahami suatu fenomena dalam  konteks  sosial  secara  alamiah dengan mengedepankan proses interaksi komunikasi yang mendalam antara peneliti dengan fenomena yang diteliti.

## Informan Penelitian
Informan dalam  penelitian  ini  yaitu:  karyawan  Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  Kabupaten Konawe Utara, sebanyak 4 orang yang terdiri dari staf, sales dan tekhnisi, serta 6 orang konsumen sebagai informan.

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan sendiri oleh peneliti. Teknik yang digunakan adalah sebagai berikut : Wawancara dan Dokumentasi. SEdangkan Jenis dan Sumber Data yang digunakan oleh peneliti adalah jenis penelitian  deskriptif  kualitatif.  Sumber  data  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  memberikan  informasi mengenai data. Berdasarkan sumbernya, data dibedankan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Teknik Analisis Data yang digunakan da;am peneitiani ini adalah analis deskripsi kualitatif dengan langkah- langkah Reduksi Data, Penyajian Data dan Penarikan Kesimpulan.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

## Gambaran Umum Objek Penelitian
Perusahaan  PT.  Hasjrat  Abadi  adalah  perusahaan  Perseroan  Terbatas  (PT)  bergerak  dibidang perdagangan umum yang meliputi Produck Otomotif (Mobil dan Sepeda Motor Yamaha),Bahan Bangunan, Accesories Mobil, Spare Parts Yamaha, SP. Toyota PT. Hasjrat Abadi telah didirikan di Jakarta pada tahun 1980 yang sebelumnya bernama CV. Hasjrat. PT. Hasjrat Abadi telah memiliki Cabang dan perwakilan yang tersebar  diseluruh  wilayah  Indonesia  timur.  Salah  satu  cabang  PT.  Hasjrat  abadi  yang  ada  di  Kendari Sulawesi Tengggara adalah PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari yang terletak di Jalan Achmad Yani No. 62 Kendari kode Pos 93116 dalam wilayah Kel. Mataiwoi, kec. Wua-Wua Kodya Kendari.
ISSN 2503-1406 (Online) Volume 5 Number 1, (April), (2020)
PT.  Hasjrat  abadi  Cabang  Kendari  mulai  beroperasi  pada  bulan  Mei  tahun  2001  dengan  produck yang  dijual  adalah  Sepeda  Motor  Yamaha,  Sparepart  Yamaha,  Ban  Mobil  Extra  Millage,  Olie,  Bahan Bangunan (CAT) dan YOM (Yamaha Outboard Motors). PT. Hasjrat Abadi telah memiliki Perwakilan yang berada  di  Unaaha  (PT.  Hasjrat  Abadi  Perwakilan  Unaaha),  dan  Konawe  Sealatan  (PT.  Hasjrat  Abadi Perwakilan  Konawe  Selatan).  Selain  memiliki  beberapa  Perwakilan  juga  memiliki  Outlet-Outlet  yakni  : Outlet  Mandonga  yang  beralamat  di  Jln.  Samratulangi,  Outlet  Pasar  Baru  yang  beralamat  di  Pasar  Baru, Outlet  Puwatu  yang  beralamat  di  Puuwatu,  3  S  Baruga  berada  di  jln.  Kapt.  Piere  Tendean  Baruga,  outlt ASera, dan Outlet Wawotobi yang berkedudukan di Unaaha.
Secara  struktur  PT.  Hasjrat  Abadi  memiliki  struktur  dalam  bentuk  Bagan  yang  mana  untuk  garis perintah  adalah  TOP  –  DOWN  yang  terdiri  dari  1  (satu)  orang  Pimpinan  yitu  Pimpinan/Kepala  Cabang kemudian  membawahi  du  Bagian  yaitu  :  Bangian  Penjualan  dan  Bagian  Adkeu.  Bagian  Penjualan membawahi  Kepala  Seksi  yang  disebut  Kasi,  yaitu  Kasi  Yamaha,  Kasi  Adsels,  Kasi  Barang  Dagangan Umum  (BDU)  dan  Kai  Bengkel  (Chief  Mecanic).  Sedangkan  untuk  bagian  Adke  membawahi  Kasie Keuangan,  Kasi  Pembukuan  dan  Kasi  Umum.  Selain  itu  bagian  yang  setara  dengan  Kasi  adalah  bagian Controll  Area  Yamaha  dan  Bagian  Promosi  Yamaha.  Pelayanan  yang  dilakukan  untuk  produck  SPM Yamaha adalah 3 S : 1) Penjualan, 2) Service (Bengkel), dan 3) Sparepart (Suku Cadang).

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Analisis Kualitas Pelayanan Pada Outlet Yamaha PT. Hasrat Abadi Kabupaten Konawe Utara.
1) Tangibles (bukti langsung)
Dari hasil penelitian terlihat  bahwa karyawan yang bertugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen  dengan  bukti  lansung  telah  terlihat  dengan  baik  sesuai  dengan  prosedur  yang  telah  ditetapkan oleh  perusahaan  PT  Hasrat  Abadi  dan  terlihat  dari  penampilan  pegawai  yang  rapi,  sopan,  dan  menarik , penggunaan  seragam  sesuai  dengan  ketentuan  yang  sudah  ditetapkan , ruangan  pelayanan  yang  bersih, teratur  dan  serta  kelengkapan  fasilitas  ruangan  seperti  kursi  tunggu,  brosur  dan  formulir  pendaftaran pembiayaan, tersedianya tempat parkir untuk  setiap karyawan maupun konsumen dan pemberian pelayanan yang mudah dan baik kepada setiap konsumen agar pelayanan lebih cepat.
2) Dimensi Reliability (Kehandalan)
Hasil  analisis  penelitian  pada  Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  terlihat  petugas  yang  melakukan prosedur  penerimaan  dan  pelayanan  kepada  konsumen  secara  cepat  dan  tepat  dengan  mersepon  setiap konsumen  yang  hendak  bertanya  terkait  dengan  konsumen  yang  datang  entah  untuk  melakukan  akad pembelian  atau  melakukan  kosultasi,  serta  konsumen  yang  belum  mengerti  sama  sekali  tentang  proses kenderaan bermotor. Disamping itu juga terlihat karyawan yang memberikan penjelasan dengan baik kepada konsumen  tentang  prosedur  pengkreditan  dengan  lengkap  seperti  mengenai  produk-produk,  persyaratan, biaya,  dan  lain-lain  sehingga  terlihat  jelas  mengenai  standar  pelayanan  yang  diberikan  dan  kemampuan karyawan  dalam  menggunakan  alat  bantu  untuk  memudahkan  dan  mempercepat  dalam  proses  pelayanan seperti penggunaan komputer, dan alat bantu lain.
3) Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  dalam  hasil  penelitian  terlihat  bahwa,  karyawan  yang  bertugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu serta merespon seluruh calon konsumen  yang  datang.  Selain hal tersebut  karyawan  juga mampu memberikan  informasi  untuk menjawab dan  menjelaskan  mengenai  pertanyaan  yang  diajukan  oleh  konsumen  serta  memberikan  pemahan  kepada konsumen jika ada keluh kesah terkait dengan kenderaan yang telah dibeli ataupun suatu kritikan dan saran dari konsumen yang akan menjadi bahan evaluasi untuk pengembangan usaha.

## 4) Dimensi Assurance (Jaminan)
Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  dari  hasil  penelitian  memperlihatkan  karyawan  menjelaskan tentang  pemberikan  jaminan  tepat  waktu  kepada  konsumen  jika  kedepannya  kenderaan  yang  telah  dibeli tidak  sesuai  dengan  standar  perusahaan  atau  mengalami  kerusakan  di  luar  dari  unsure  kesengajaan  dari konsumen  itu  sendiri  maka  perusahaan  memberikan  jaminan  dalam  bentuk  garansi  untuk  mengadakan perbaikan  pada kenderaan  yang  dimaksud  sehingga  konsumen meras aman  dan nyaman dalam  melakukan transaksi pembelian kenderaan bermotor.

## 5) Dimensi Emphaty (Empati)
Melalui penelitian dengan hasil dimana pengukuran dimensi empat dapat diketahui melalui adanya kepedulian  dari  karyawan  dalam  memperhatikan  dengan  menyediakan  waktu  dalam  menyelesaikan keperluan atau yang menjadi keinginan dari konsumen, serta karyawan mampu bersikap adil kepada setiap konsumen  yang  datang  untuk  melihat  dan  yang  membutuhkan  informasi  terkait  dengan  jenis  kenderaan maupun system pengkreditan dengan memberikan senyum dalam proses pelayanan. Disamping hal tersebut karyawan  juga  mampu  memberikan  kesan  bersahabat  pada  setiap  konsumen  sehingga  konsumen  tidak merasa terabaikan dan merasa senang karena telah terlayani dengan baik.

## Analisis Kepuasan Konsumen Pada Outlet Yamaha PT. Hasrat Abadi Kabupaten Konawe Utara

## 1) Kualitas Produk
Hasil  penelitian  menunjukkan  adanya  kualitas  produk  yang  dipasarkan  oleh  Outlet  Yamaha  PT. Hasrat  Abadi  Kabupaten  Konawe  Utara  dimana  produk  tersebut  berupa  kenderaan  bermotor  yang mempunyai  merek  terkenal  dan  keunggulan  dari  segi  mesin  maupun  lainnya  dan  tidak  asing  lagi  di  mata konsumen sehingga mampu memberikan kepuasan tersendiri pada konsumen.
2) Kualitas Pelayanan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Hasrat Abadi  telah  sesuai  harapan  dan  keinginan  konsumen.  Dimana  setiap  konsumen  yang  datang  mendapatkan tegur sapa yang sopan dari karyawan dan mempersilahkan untuk melihat dan menanyakan produk yang akan dibeli  serta  membantu  mencarikan  produk  sesuai  selera  dan  keinginan  konsumen  dan  juga  dalam  proses transaksi  jual  beli  konsumen  selalu  mendapatkan  kemudahan  tanpa  mempersulit  bahkan  membantu menyiapkan berkas yang menjadi persyaratan utama sehingga konsumen merasa puas.
3) Emosional
Kepercayaan  merek  dan  evaluasi  merek  merupakan  faktor  penentu  dalam  menunjang  konsumen untuk  membeli  produk  yang  diinginkan.  Sebagaimana  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  rata-rata konsumen  merasa  senang  dan  bangga dengan produk kenderaan  Yamaha  yang  telah  mendunia  dan  sangat
ISSN 2503-1406 (Online) Volume 5 Number 1, (April), (2020)
diminati  oleh  semua  kalangan  sehingga  produk  ini  sangat  popular  diberbagai  daerah  khususnya  Konawe Utara. Dengan hadirnya PT. Hasrat Abadi di kabupaten tersebut menjadikan konsumen tidak kesulitan lagi untuk mencari kenderaan yang mereka inginkan sesuai dengan merek Yamaha dan konsumen berbondong- bondong untuk melihat dan membeli produk PT. Hasrat Abadi Kabupaten Konawe Utara.
4) Harga
Hasil penelitian pada Outlet Yamaha PT. Hasrat Abadi Kabupaten Konawe Utara memperlihatkan harga yang standard dan sesuai dengan harga yang telah ditentukan oleh perusahaan induk Yamaha sehingga perbedaan harga kenderaan yang ada di induk kantor Yamaha beserta cabangnya tidak menunjukkan harga yang signifikan.
5) Biaya
Hasil  penelitian  pada  Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  Kabupaten  Konawe  Utara  menunjukkan bahwa  terkait  masalah  biaya,  perusahaan  tidak  membebankan  kepada  konsumen  untuk  biaya-biaya tambahan yang akan membebankan konsumen namun sebaliknya pihak perusahaan memberikan kemudahan dalam proses kepuasan pelayanan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas  pelayanan  pada  Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  Kabupaten  Konawe  Utara  mampu meningkatkan  kepuasan  konsumen  dengan  melihat  analisis  dimensi; Tangibles (bukti  langsung),
Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati).
2. Kepuasan  konsumen  pada  Outlet  Yamaha  PT.  Hasrat  Abadi  Kabupaten  Konawe  Utara  yang  dianalisis berdasarkan dimensi: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya dapat memberikan tingkat kepuasan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustinus Sri Wahyudi, 1996, Manajemen Strategik . Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta. Anderson, Ronald.H. 1994. Pemilihan dan Pengembangan media Video Pembelajaran . Grafindo Pers,
Jakarta.
Buckley, Fred; Harary, Frank,1988. On longest induced paths in graphs". Chinese Quart . Di jalan diinduksi terpanjang dalam grafik". Cina Quart. J. Math. 3 (3): 61–65. J. Math. 3 (3): 61-65.
David, Fred R, 2012. Strategic Management, Buku 1. Edisi 12 Jakarta
Farida Jasfar,  2002. Manajemen Jasa . Pendekatan Terpadu, Lembaga Penerbit  Fakultas Ekonomi Trisakti. Jakarta.
Garbarino, E. dan Johnson, M., 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Costumer Relationship . Journal of Marketing , 63: 70 Herdiansyah, haris. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif . Salemba Humanika. Jakarta. Kotler, Philip (2000). Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen . Prenhalindo, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta.
Lexy J. Moleong. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif . Remaja Rosdakarya, Bandung.
Nanang,  Tasunar.  2006. Kualitas  Pelayanan  sebagai  Strategi  Menciptakan  Kepuasan  pada  Pangkalan Pendaratan  Ikan  (  PPI  )  Morodemak .  Jurnal  Sains  Pemasaran  Indonesia,  Vol.  V,  No.  1  Mei 2006, h. 41-62
Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction . Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
,2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan . Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
,2009. Strategi  Promosi  yang  Kreatif  dan  Analisis  Kasus  Integrated  Marketing Communication . PT. GramediaPustakaUtama Jakarta. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey . LP3ES. Jakarta. Sukanto Reksohadiprojo dan Indriyo Gitosudarmo. 2003. Manajemen Produksi . BPFE UGM, Yogyakarta.
Thio, Sienny. (2001). Membangun Service Quality untuk Mencapai Kepuasan Konsumen di Industri Hospitality . Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 3, No. 1, Maret 2001 : 61 - 71.
Handayani, P., Utha, A., & Kambolong, H. M. (2016). Analisis Kualitas Layanan Inovasi Listrik Prabayar dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Cabang Kendari. Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis , 1 (1), 214-222. Tjiptono Fandi, 2006. Manajemen Jasa . Edisi Pertama. Andi Offset, Yogyakarta.
, 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Tiga. Andi Offset, Yogyakarta.
,2014, Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zeithaml,  Valarie  A.  Mry  Jo  Bitner,  2000. Services  Marketing:  Integrating  Customer  Focus  Across  The Firm, Second Edition Hill . New York: McGraw. Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D,  2010. Service  Marketing,  Sixth  Edition .  Mc  Graw  Hill America.