## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SUKOHARJO
Muhammad Hasan Ma’ruf STIE AAS Surakarta hasan.stie.aas@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  layanan  dokter/perawat, ketersediaan  fasilitas,  layanan  administrasi  dan  keuangan  dengan  kepuasan  pasien  yang berobat  di  RSUD  Sukoharjo.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif    kuantitatif. Sesuai dengan tujuan penelitian ini maka sampel yang digunakan adalah pasien yang pernah berobat  di  RSUD  Sukoharjo.  Metodologi  yang  digunakan  adalah  analisis  statistik  regresi linear  berganda.  Melalui  penelitian  ini  diketahui    terdapat  hubungan  yang  positif  dan signifikan  antara pelayanan  yang meliputi  layanan dokter/perawat,  layanan fasilitas, layanan administrasi  dan  keuangan  dengan  Kepuasan  Pasien  di  RSUD  Sukoharjo.  Dari  hasil  ini RSUD Sukoharjo dapat  menentukan strategi pengembangan layanan untuk mencapai tujuan Rumah Sakit.
Kata kunci : layanan, kepuasan pasien, RSUD Sukoharjo

## PENDAHULUAN
Semakin disadari bahwa dua dekade  terakhir  telah  terjadi  pergeseran pola  hubungan  dan  interaksi  sesama manusia pada skala mikro maupun makro. Menurut  Sudibyo  (1997  :  hal  35-49)
penyebabnya adalah meredanya ketegangan  perang  dingin  dan  majunya kemampuan  teknologi  komputer  dan komunikasi. Berakhirnya perang dingin menyebabkan terjadinya pergeseran system  ekonomi  komando  (sosialis)    ke sistem ekonomi pasar (kapitalis). Sedangkan  komputer  dan  komunikasi mempercepat  gerak  informasi  di  seluruh
tatanan kehidupan sehingga mampu menggeser  pola  hubungan  antar  manusia. Berkembangnya  sistem  informasi  ini menambah  keberdayaan  manusia  sebagai individu  relatif  terhadap  semua  bentuk kelembagaan, juga menguatkan bargaining position para  konsumen  relatif  terhadap produsen. Era informasi memicu kembalinya kedaulatan konsumen di pasar, dan  kedaulatan  individu  di  hadapan lembaga. Perubahan lingkungan makro secara fundamental menyebabkan
pergeseran  paradigma  dan  pendekatan bisnis  terhadap  pasar.  Persepsi  dan perilaku  konsumen  menjadi  hal  yang
utama untuk diperhatikan oleh para pelaku bisnis, tidak terkecuali bisnis jasa pelayanan  kesehatan  berupa  rumah  sakit. Dalam  dunia  bisnis  rumah  sakit,  kepuasan pasien  yang  telah  mendapatkan  layanan dari  rumah  sakit  dapat  menjadi  alat promosi  yang  sangat  potensial.  Oleh karena  itu  upaya  untuk  mengetahui persepsi  konsumen  merupakan  kegiatan mempertahankan  pelanggan  agar  rumah sakit  tetap  mendapatkan  kepercayaan  dan berhasil dalam pemasarannya.
Untuk  dapat  mengenal  pelanggan dengan  baik,  Kartajaya  (1999  :  54) menyarankan para pebisnis untuk melakukan segmentation,  targeting ,  dan positioning . Segmentation merupakan tindakan  mengidentifikasi  dan  membentuk kelompok  pembeli  yang  terpisah-pisah yang  mungkin  membutuhkan  produk  dan atau  bauran  pemasaran  yang  tersendiri. Targeting merupakan  tindakan  memilih satu  atau  lebih  segmen  pasar  untuk dimasuki.  Sedangkan positioning adalah tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat kunci
istimewa  dari  produk  di  dalam  pasar. Meskipun  ketiga  hal  tersebut  di  atas merupakan  langkah  yang  strategis  untuk dapat  mengatasi  persaingan  yang  semakin ketat,  namun  pihak  RSUD  Sukoharjo ternyata  belum  mempunyai  data  yang akurat  dan  bisa  dipercaya  mengenai perilaku konsumennya.
Hingga  saat  ini  para  pengambil keputusan  di  RSUD  Sukoharjo  masih meyakini  bahwa  alasan  utama  pelanggan dalam  memilih  RSUD  Sukoharjo  adalah karena  faktor  “negeri”nya,  sehingga perencanaan dan kegiatan pemasaran lebih dititik-beratkan pada kegiatan yang
bersinggungan  dengan  “status  negeri”. Meskipun  data  yang  menguatkan  asumsi tersebut  belum  didapatkan,  namun  jika dikaitkan  dengan  pendapat  Boscarino  dan Steiber  (dalam  Lane  and  Linquist,  1988  : hal. 56) asumsi ini masih masuk akal.
Boscarino dan Steiber (dalam Lane and  Linquist,  1988)  mengatakan  bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen  dalam  memilih  rumah  sakit adalah  sebagai  berikut:  1)  dekat  dengan rumah;  2)  dokter  spesialisnya  lengkap  ;  3) memiliki sarana dan fasilitas yang lengkap dan  canggih;  4)  kualitas  fasilitas,  5)  kenal dengan petugas rumah sakit; 6) pengalaman  sebelumnya;  7)  murah  dan  8) afiliasi religius. Namun belum  ada penelitian  yang  serius  apakah  faktor  yang paling  dominan yang  mempengaruhi pasien  untuk  memilih  RSUD  Sukoharjo sebagai  tempat  untuk  mendapatkan  jasa perawatan kesehatan.
Kepuasan konsumen setelah melalui  masa  perawatan  di  sebuah  rumah sakit  dipengaruhi  oleh  seberapa  banyak nilai  yang  ia  peroleh  dibanding  yang  ia harapkan. Sedangkan nilai sendiri merupakan  keyakinan  dasar  yang  dapat diperoleh  dari  pemenuhan  atribut-atribut pelayanan  yang  kemudian  mempengaruhi sikap  seseorang  atau  menjadi  dasar  untuk berperilaku. Untuk itu, maka penelitian ini akan  memfokuskan  pada  hubungan  antara atribut pelayanan yang meliputi 1) layanan dokter/perawat; 2) ketersediaan fasilitas; 3) layanan administrasi dan keuangan, dengan  kepuasan  pasien  yang  berobat  di RSUD Sukoharjo.

## Perumusan Masalah
Dalam  banyak  situasi,  pemasar rumah sakit berkepentingan untuk melakukan  peramalan  perilaku  pembelian. Ancangan terhadap keputusan ini memerlukan  pengenalan  pada  perilaku konsumen melalui atribut dari produk atau jasa  yang dipasarkan. Hal  tersebut  penting untuk  mengungkap  minat  dan  persepsi calon    pelanggan  maupun  sikap  dan kepuasan  pelanggan  yang  telah  ada sebelumnya.  Dengan  demikian  dapat disusun suatu permasalahan yang dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah layanan dokter/perawat
memiliki  hubungan  dengan  kepuasan pasien yang berobat di RSUD Sukoharjo?
2. Apakah ketersediaan fasilitas memiliki pengaruh  dengan  kepuasan  pasien yang berobat di RSUD Sukoharjo?
3. Apakah  layanan  administrasi  dan keuangan  memiliki  pengaruh  dengan kepuasan  pasien  yang  berobat  di RSUD Sukoharjo?

## Tujuan Penelitian
Berdasar  pada  perumusan  masalah di  atas,  maka  penelitian  ini  bertujuan untuk:
1. Mengetahui  pengaruh  antara  layanan dokter/perawat dengan kepuasan
pasien yang berobat di RSUD
Sukoharjo
2. Mengetahui pengaruh antara
ketersediaan fasilitas dengan kepuasan
pasien yang berobat di RSUD Sukoharjo
3. Mengetahui  pengaruh  antara  layanan administrasi  dan  keuangan  dengan kepuasan  pasien  yang  berobat  di RSUD Sukoharjo

## Manfaat Penelitian
Manfaat  utama  dari  penelitian  ini adalah untuk:
1. Mencari input informasi tentang aspek atribut pelayanan yang dapat dijadikan sebagai  dasar  penetapan  strategi  yang lebih  efektif  dan  efisien  di  RSUD Sukoharjo.
2. Memahami  perilaku  konsumen  dan memetakannya  agar segmentation , targeting , dan positioning dapat diterapkan dengan tepat.
3. Menambah wawasan manajerial dalam mengelola  rumah  sakit  agar  lebih berkualitas  dan  berdaya  saing  untuk mampu memenangkan persaingan.
4. Menambah wacana keilmuan, terutama  dalam  penelitian  tentang pemasaran  dan  perilaku  konsumen Rumah Sakit.

## HIPOTESIS
Hipotesis  yang  hendak  dibuktikan  dengan penelitian ini adalah:
1. Ada pengaruh antara layanan dokter/perawat dengan kepuasan pasien yang berobat di RSUD
Sukoharjo?
2. Ada  pengaruh  antara  ketersediaan fasilitas  dengan  kepuasan  pasien  yang berobat di RSUD Sukoharjo?
3. Ada pengaruh antara layanan administrasi  dan  keuangan  dengan kepuasan  pasien  yang  berobat  di RSUD Sukoharjo?

## TINJAUAN PUSTAKA
Di  dalam  studi  perilaku  konsumen diketahui  bahwa tidak ada dua orang  yang diciptakan sama. Diantara individu diyakini  terdapat  perbedaan  dalam  sumber daya,  baik  sumber  daya  kognitif,  sumber daya  sikap  (afektif),  maupun  perilakunya sendiri. Berbagai hal tersebut tidak terlepas dari pengaruh atribut suatu produk maupun layanan  yang  ditawarkan  oleh  pihak pemasar.  Secara  praktis,  pemasar  bersaing untuk  mendapatkan  uang,  waktu,  dan perhatian  konsumen.  Untuk  itu  maka pemahaman  berbagai  sumber  daya  yang ada pada konsumen, yang mampu membentuk  perilakunya  sangat  penting untuk diketahui dan dipahami.

## Teori Atribut
Atribut  dapat  diartikan  sebagai kelengkapan  atau  jenis-jenis  tertentu  yang melekat  pada  sifat  produk.  Atribut  produk menurut Radiosunu (1994) meliputi:
kualitas, features , style ,
merk , pembungkusan,  ukuran, service ,  garansi,
dll. Sedang menurut Engel (1994)
meliputi:  warna  alternatif,  bahan,  gaya yang  mungkin  dipakai,  dan  lain-lain.  Dari dua  pendapat  yang  saling  melengkapi  di atas,  maka  kita  tahu  bahwa  atribut  produk berupa  barang  tentu  berbeda  dengan produk  berupa  jasa,  karena  sifat  dasarnya
berbeda.  Begitu  pula  antara  barang  yang berlainan, maupun jasa yang berbeda.
Persepsi konsumen terhadap produk  berupa  barang  atau  jasa,  bahkan terhadap  manusia  adalah  berbeda-beda. Apabila  kita  mengamati  orang,  kita  akan berusaha mengembangkan penjelasan- penjelasan  mengapa  mereka  berperilaku dengan  cara-cara  tertentu.  Begitu  pula persepsi  dan  penilaian  seseorang  terhadap sesuatu  akan  cukup  banyak  dipengaruhi oleh  pengandaian-pengandaian  mengenai keadaan internal sesuatu itu.
Teori atribusi mengembangkan penjelasan  tentang  cara  individu-individu dalam  mengamati  sesuatu,  akan  mencoba menentukan  apakah  adanya  hal-hal  yang menarik  perhatiannya  itu  disebabkan  oleh faktor  internal  ataukah  faktor  eksternal. Penentuan  yang  dilakukan  itu  menurut Robins  (2001  :  92)  sebagian  besar bergantung  pada  tiga  faktor,  yaitu:  1) kekhususan atau ketersendirian
( distinctive ); 2) konsensus; 3) konsistensi.
Salah  satu  penemuan  yang  lebih menarik dari teori atribusi menurut Robins, adalah  adanya  kekeliruan,  atau  prasangka yang  mendistorsi  atribusi.  Cukup  banyak bukti  yang  mengemukakan  bahwa  dalam membuat  pertimbangan  atau  penilaian terhadap sesuatu cenderung untuk melebih- lebihkan pengaruh faktor internal dibanding faktor eksternal. Adanya distorsi ini dapat mengakibatkan timbulnya prasangka  layanan  diri  ( self-serving  bias ), yaitu adanya kecenderungan yang menganggap bahwa kesuksesan
dipengaruhi oleh faktor internal, tetapi jika yang  terjadi  adalah  kegagalan,  yang disalahkan adalah pihak eksternal. Apabila hal  ini  terjadi  maka  muncullah  apa  yang
disebut dengan ketidakobyektifan sehingga dalam hal penerapan strategi hasilnya juga akan  terdistorsi,  sehingga  dalam  jangka panjang tentu akan merugikan lembaga itu sendiri.
Untuk menghindari berbagai
kemungkinan adaya distorsi dalam penerapan strategi diperlukan analisis yang meliputi  berbagai  macam  atribu  yang  ada, yang  biasa  disebut  dengan  analisi  multi atribut. Analisis multi atribut dapat berupa sumber  yang  kaya  akan  informasi  yang berguna  bagi  perencanaan  dan  tindakan pasar.  Suatu  analisis  multiatribut  juga dapat memberikan informasi yang diperlukan untuk beberapa jenis pemangsaan.  Orang  mungkin  merasakan manfaat
pemangsaan konsumen berdasarkan  kepentingan  yang  mereka tempatkan  pada  berbagai  atribut.  Kegiatan pemasaran  akan  sangat  berbeda  bila konsumen  target  utama  berkepentingan dengan pembelian pada harga yang rendah ketimbang  pembelian  kualitas  tertinggi. Satu lagi manfaat dari analisis multiatribut adalah  implikasinya  untuk  pengembangan produk baru.

## Teori Kepuasan
Menurut  Kotler  (2000  :  42-43) menyampaikan  bahwa  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan antara persepsi (kesannya) terhadap
kinerja/hasil  suatu  produk  dan  harapan- harapannya.
Perusahaan-perusahaan
yang berhasil sekarang ini sedang meningkatkan
pencapaian  harapan  dan  memberikan kinerja  yang  sesuai.  Perusahaan  tersebut nampaknya akan meraih kepuasan pelanggan total (Total
Consumer Satisfaction – TCS).
Kepuasan  pelanggan  berhubungan langsung  dengan  loyalitas  pelanggan  yang tercermin pada pembelian ulang (frekuensi pembelian)  dan  komunikasi  dari  mulut kemulut    positif  ke  pelanggan    lainnya (Fandy Tjiptono, 2004 : 162).
Kepuasan Pelanggan dapat diketahui  baik  tiap  atribut,  dimensi maupun keseluruhan dari pelayanan kesehatan yang diberikan. Lazimnya diukur  dengan  menggunakan  skor.  Untuk kepuasan  dengan  mengukur  salah  satu atribut,  jika  skor  harapannya  lebih  tinggi dari pada skor persepsinya terhadap atribut tersebut,  berarti  konsumen  tidak  puas terhadap  atribut  tersebut.  Sebaliknya  bila skor  harapannya  sama  dengan  satu  atau lebih  rendah  dari  skor  persepsinya,  berarti konsumen  tersebut  puas  terhadap  atribut pelayanan yang diukur.
Secara sistematis sebenarnya James
F.  Engel  dkk  (1994    :  60)  telah menyampaikan bagaimana perilaku konsumen  itu  terbentuk  dapat  dilihat seperti bagan dibawah ini :

## KERANGKA BERFIKIR
Untuk memperjelas dari deskripsi teori dan memudahkan  memahami  penelitian  ini maka  dapat  disusun  model  penelitian sebagai berikut :
Gambar 1. Kerangka Berpikir

## METODOLOGI  PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Untuk  mencapai  tujuan  seperti  yang diungkapkan di atas, maka jenis penelitian ini  adalah  penelitian  yang  menggunakan metode  deskriptif  korelasional.  Karena dalam  penelitian  ini  akan  memaparkan atau mendeskripsikan situasi dan peristiwa yang  terjadi,  tetapi  juga  tetap  mencoba meneliti  hubungan  diantara  variabel- variabel  yang  diteliti.  Yaitu  hubungan antara  variabel  bebas  yang  mempengaruhi variabel  terikat.  Dengan  demikian,  maka pengujian yang dilakukan akan menggunakan regresi dan korelasi.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  adalah  pasien yang  berobat  di  RSUD  Sukoharjo  pada periode  tahun  2014  sampai  dengan  2015, yang  diketahui  jumlahnya  sebanyak  2769 orang. Dalam penelitian ini tidak membedakan  kelas  dan  jenis  penyakit pasien. Sedangkan sampel yang digunakan
dalam  penelitian  ini  diambil  secara  acak ( random sampling ).

## Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian  ini  adalah  survei  dengan menggunakan  kuesioner  yang  berisi  butir- butir  pernyataan  yang  dibagikan  kepada responden. Masing-masing responden diminta  untuk  menjawab  setiap  butir pernyataan yang diajukan secara independen. Jawaban atas kuesioner tersebut akan ditindaklanjuti dengan penganalisaan.
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  dapat dikelompokkan  menjadi  data  primer  dan data sekunder. Data primer didapatkan dari survei  langsung  melalui  media  kuesioner maupun wawancara. Wawancara dilakukan berkaitan  untuk  melengkapi  jika  terjadi kekurangan data pada kuesioner.
Metode  kuesioner  variabel  independen dirancang  berdasar  Skala  Likert,  dengan butir-butir  pernyataan  yang  terdiri  dari type  isian  dan  type  pilihan  (Riduwan, 2002, hal. 12). Type isian digunakan untuk
Atribut Pelayanan : Kepuasan Konsumen Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y) Fasilitas (X3) Administrasi/Keuangan (X2)  Kuantitas Pasien Yang
Dirawat  Frekuensi Kunjungan
Kembali Pasien
 Tingkat Kesembuhan
Pasien Dokter/Perawat (X1)
mengisi  data  pribadi,  sedangkan  type pilihan  untuk  menentukan  nilai  pada masing-masing butir pertanyaan.
Penentuan  nilai  jawaban  dikategorikan  ke dalam  5  jenjang,  yaitu  :  nilai  1  untuk jawaban  sangat  tidak  setuju  (STS),  nilai  2 untuk  jawaban  tidak  setuju  (TS),  nilai  3 untuk jawaban ragu-ragu (R), nilai 4 untuk jawaban  setuju  (S),  dan  nilai  5  untuk jawaban sangat setuju (SS).
Data  sekunder  tetap  dibutuhkan  dalam penelitian ini, terutama  untuk  memperkuat analisis  data  pada  analisis  kualitatif.  Data ini  diperoleh  dari  berbagai  sumber  seperti membaca literatur, majalah, artikel, jurnal, penelitian-penelitian  terdahulu,  atau  biasa disebut dengan studi pustaka.

## PEMBAHASAN
Untuk dapat mengetahui kesahihan/validitas  data  yang  berupa kuesioner  yang  akan  diolah  dilakukan  uji validitas dan dalam penelitian ini digunakan  alat  bantu  program  aplikasi SPSS ver. 19. Dari 40 instrumen penelitian semuanya  dinyatakan  valid  terbukti  r hitung diketahui sebesar 0,4444 lebih besar dari  pada  r  tabel  sebesar  0,1279  dengan taraf signifikansi 5%.
Pengukuran  reliabilitas  dilakukan  dengan menggunakan rumus Product Moment dari Pearson. Nilai R tabel untuk N = 62 adalah 0,1279  dan  alpha  yang  didapat  dari penghitungan  dengan  menggunakan  SPSS ver  19  diperoleh  hasil  reliabilitas  sebesar 0,687.    Ini  berarti  bahwa  R  tabel  sebesar 0,1279  adalah  kurang  dari  R  hitung  yaitu sebesar 0,687. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel-variabel tersebut dinyatakan reliabel.
Untuk  uji  Asumsi  Klasik  dapat  diketahui bahwa  variabel–variabel  pada  penelitian ini  berdistribusi  normal  yang  ditunjukkan dari perhitungan nilai Skewness Dokter/perawat  sebesar  0,500;  Fasilitas sebesar  0,270;  administrasi  sebesar  0,226 dimana nilai tersebut mendekati nol. Untuk uji  autokorelasi  diketahui  bahwa  dengan data  observasi  sebanyak  62  pada level  of significance  =  5%,  nilai  batas  atas ( upper  bound ,  d U )  adalah  sebesar  1,77 sedangkan nilai batas bawah ( lower bound , d L ) sebesar 1,45. Karena nilai DurbinWatson  (DW)  model  regresi  ini sebesar  1,831  berarti  nilainya  berada diantara  d U dan  4-d U (1,77<1,831<2,23).
Dengan  demikian  sudah  dapat  dipastikan bahwa  terbebas  dari  masalah  autokorelasi atau  model  regresi  memenuhi  persyaratan asumsi klasik.
Analisis  Regresi  dengan  perhitungan menggunakan  alat  bantu  SPSS  dapat disusun persamaan regresinya :
Y =  4,469 + 0,225.X1+0,243.X2 + 0,848.X3 + 
Dari  persamaan  regresi  tersebut  dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat hubungan  yang  positif  dan  signifikan antara  pelayanan  yang  meliputi  layanan dokter/perawat,  layanan  fasilitas,  layanan administrasi dan keuangan dengan Kepuasan  Pasien  di  RSUD  Sukoharjo terbukti  kebenarannya.  Hal  ini  dapat ditunjukkan  dengan  besarnya  konstanta masing-masing variabel  b1 = 0,225 ;  b2 = 0,243  ;  b3  =  0,848.  Diketahui  juga  bahwa secara  bersama-sama  variabel  independen mempunyai  hubungan  positif  terhadap kepuasan pasien di RSUD Sukoharjo  yang ditunjukkan dengan besarnya nilai Fhitung
sebesar  11,757  lebih  besar  dibandingkan dengan Ftabel yang sebesar 4,00.
Diantara  keempat  variabel  independen yang  paling  dominan  mempengaruhi kepuasan  pasien  yang  berobat  di  RSUD Sukoharjo  Surakarta  adalah  Variabel Layanan  Administrasi  dan  Keuangan.  Hal ini  dapat  dilihat  dari  nilai  Konstanta  b3  = 0,848  merupakan  nilai  terbesar  dari kontansta  variabel  yang  lain  (b1,  b2,  dan b4).
Bila  dibandingkan  dengan  kajian  teoritik dan  penelitian  terdahulu  yang  menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan berhubungan erat dengan atribut pelayanan yang  diberikan,  hasil  penelitian  ini  tidak terdapat perbedaan yang signifikan.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh layanan dokter/perawat, ketersediaan  fasilitas,  layanan  administrasi dan  keuangan  terhadap  kepuasan  pasien yang berobat di RSUD Sukoharjo. Responden  pada  penelitian  ini  berjumlah 40  pasien  yang  berobat  di  RSUD
Kabupaten  Sukoharjo.  Berdasarkan  hasil pengujian  yang  menggunakan  analisis regresi  berganda,  maka  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  pada  uji  parsial, layanan dokter/perawat berpengaruh
terhadap  kepuasan  pasien.  Ketersediaan fasilitas  pengaruh  terhadap  kepuasan pasien. Layanan administrasi dan keuangan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien. Diantara keempat variabel independen yang paling dominan
mempengaruhi  kepuasan  pasien  yang berobat  di  RSUD  Sukoharjo  Surakarta adalah Variabel Layanan Administrasi dan Keuangan.

## DAFTAR PUSTAKA
Assel,  Henry,  1995, Consumer  Behavior and Marketing Action , Fifth
Edition,  South  Western  College
Publishing.
Engel,  James  F,  et  al,  1994, Perilaku
Konsumen , Alih Bahasa: FX Budiyanto, Edisi Keenam, Binarupa Aksara, Jakarta.
Hadi, Sutrisno, 1991, Analisis Butir Untuk Instrumen ,  Edisi  Pertama,  Andi Offset, Yogjakarta.
Hawkins,  Del,  et  al, Consumer  Behavior: Implication for Marketing Strategy ,
Sixth Edition, Irwin Inc. 1995.
Kottler,  Philip,  1997, Management  of Marketing: Analysis, Planning,
Implementation  and Control , Ninth
Edition, Prentice Hall Inc.
Kuncoro, Mudrajad, 2001,  “ Metode
Kuantitatif,  Teori  dan  Aplikasi Untuk  Bisnis  dan  Ekonomi ”,  UPP AMP YKPN Yogyakarta.
Lane,  P.M,  and  Linquist,  J.D.,  (1988),
Hospital Choice: a Summary of The Key  Empirical  and  Hyphotetical findings  of  The  1980s ,  Journal  of Healthcare Marketing, Vol.8, No.4
MacKenzie, Scott B., Richard J
Lutz,George  E.Belch,  Mei  1986, The Role of Attitude Toward the Ad as  a  Mediator  of  Advertising Effectiveness:  A  Test  of  Competing Explanation ,  Journal  of  Marketing Research 23, 130-143.
Mano,  Haim,  Richard  L.Oliver,  Desember 1993, Assessing the Dimensionality and  Structure  of  the  Consumption Experience:  Evaluation,  Feeling, and Satisfaction, Journal of
Consumer Research,Inc, 451-466.
McCharty,  E.Jeromi,  and  William  D
Perreault, 1995, Essentials of Marketing , Fith Edition, Irwin.
Oliver,  Richard  L,  Desember  1993,
Cognitive,  Affective,  and  Attribute Bases  of  the Satisfaction Response , Journal of Consumer Research, Inc. Vol.20. 418-430.
Radiosunu,  1994, Konsep,  Sistem  dan Fungsi  Manajemen  Pemasaran ,
BPFE, Yogjakarta.
Riduwan, 2003, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian , Alfabeta, Bandung.
Robbins,  Stephen  P,  1998, Perilaku Organisasi , Edisi Kedelapan, Versi Bahasa Indonesia, Pearson Education Asia.
Saleh,  Samsubar,  1998, Statistik  Induktif , Edisi Kedua, Liberty, Yogjakarta.
Santoso,  Singgih,  2001, Buku  Latihan SPSS  Statistik  Parametrik ,  Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Smith,  Craig  A,  and  Phoebe  C.  Ellsworth,
1985, Patterns of Cognitive
Appraisal  in  Emotion ,  Journal  of
Personality  and  Social  Psychology, 813-838. Sudibyo,  Bambang,  (1997),  Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Balanced Scorecard: Bentuk, Mekanisme, Dan Prospek Aplikasinya  Pada  BUMN,  Jurnal Ekonomi  dan  Bisnis  Indonesia  Vol 12, 2, 35-49.
Weiner,  Bernard,  1986, An  Attributional
Theory of Motivation and Emotion ,
New York: Springer. Westbrook, Robert A, 1987, Product/Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes , Journal of
Marketing Research, 258-270.