## PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK MOBIL JEPANG VS CHINA SEBAGAI PRODUSEN
Oleh: Michiko Munir Sayidi 1
Salma Rossatun Nada 2 Dani Abdul Kholik 3 Ibnu Hisyam 4
Endah Widati 5*
1,2,3,4,5 Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Program Studi Pendidikan Ekonomi
Universitas Indraprasta PGRI Jakarta
Email:
michikomsayidi@gmail.com 1 salmarstn25@gmail.com 2 daniabdulkholik2601@gmail.com 3
ibnuhisyam195@gmail.com 4

## ABSTRACT
Align with automotive development industry in Indonesia, there are opportunities opened up for people to create businesses, one is the presence of car manufacturers to meet all the consumers’ needs, in sales, maintenance and repair of vehicles. The large  number  of  car  brands  and  technology  used  provide  challenges  for  car manufacturers  to  compete  in  order  to  get  consumers,  provide  the  best  product services so that consumers feel safe, comfortable and also can provide satisfaction for  their  consumers.  The  aim  of  this  research  is  to  determine  the  comparison  of consumer satisfaction levels for Japanese and Chinese car products. This research uses  mixed  methods  using  a  Concurrent  Embedded  approach.  The  number  of samples used was 365 people for cars produced by Japanese manufacturers and 30 people for  cars  produced by China.  The sampling technique used was purposive sampling,  while  the  data  collection  technique  used  was  a  questionnaire  and  in- depth  interviews  with  respondents.  The  data  analysis  techniques  used  in  the research  are:  Importance  Performance  Analysis  (IPA),  Customer  Satisfaction Index (CSI) and descriptive analysis. Based on research results, the CSI value of Japanese’s brand cars is higher than the CSI value of China’s brand cars. The CSI values from each country of origin are 219.5% and 154.2% respectively
Keywords: Car, China, CSI, IPA, Japanese, Level of Customers Satisfaction

## ABSTRAK
Seiring  dengan  perkembangan  industri  otomotif  di  Indonesia,  menyebabkan  semakin terbuka peluang bagi masyarakat untuk menciptakan suatu usaha, salah satu yang banyak dijumpai adalah kehadiran produsen kendaraan mobil untuk memenuhi segala kebutuhan dari  konsumen  dalam  penjualan,  perawatan  maupun  perbaikan  kendaraan.  Banyaknya merek mobil dan berkembangnya teknologi yang digunakan tentu saja akan memberikan tantangan bagi para produsen kendaraan mobil untuk dapat bersaing dalam memperebutkan konsumen, memberikan layanan produk terbaik agar konsumen merasa aman, nyaman dan juga dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumennya. tujuan penelitian ini adalah untuk  mengetahui  perbandingan  tingkat  kepuasan  konsumen  produk  mobil  Jepang  dan China.  Penelitian  ini  menggunakan mixed  methods dengan  menggunakan  pendekatan Concurent  Embedded .  Jumlah sampel  yang  digunakan  sebanyak  365  orang  untuk  mobil yang  diproduksi  oleh  produsen  Jepang  dan  30  orang  untuk  mobil  yang  diproduksi  oleh China.  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah purposive  sampling dan  teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  berupa  kuisioner,  wawancara  mendalam  dengan responden.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  yaitu: Importance Performance  Analysis (IPA), Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan  analisis  deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian nilai CSI mobil merek buatan produsen Jepang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai CSI mobil merek buatan Cina. Adapun nilai CSI dari masing- masing negara asal adalah 219,5% dan 154,2% masing-masing
Kata Kunci: China, CSI, IPA, Jepang, Mobil, Tingkat Kepuasan Konsumen

## A. PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan industri otomotif di Indonesia, menyebabkan semakin  terbuka  peluang  bagi  masyarakat  untuk  menciptakan  suatu  usaha,  salah satu  yang  banyak  dijumpai  adalah  kehadiran  produsen  kendaraan  mobil  untuk memenuhi segala kebutuhan dari konsumen dalam penjualan, perawatan maupun perbaikan  kendaraan.  Selain  penjualan,  pesatnya  perkembangan  industri  ini  juga dapat dilihat dari banyaknya kendaraan yang bertebaran hampir disetiap sudut dan tengah  kota.  Banyaknya  merek  mobil  dan  berkembangnya  teknologi  yang digunakan  tentu  saja  akan  memberikan  tantangan  bagi  para  produsen  kendaraan mobil  untuk  dapat  bersaing  dalam  memperebutkan  konsumen  dan  memberikan layanan  produk  tebaik  agar  konsumen  merasa  aman,  nyaman  dan  juga  dapat memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi  konsumennya.  Persaingan  yang  kompetitif mendorong  para  produsen  tersebut  untuk  memikirkan  cara  yang  tepat  untuk memasarkan produknya.
Gabungan  Industri  Kendaraan  Bermotor  Indonesia  (Gaikindo)  pada  tahun 2023 melakukan survei dan menghasilkan data 10 besar penjualan mobil by brand di  Indonesia  tahun  2023  (Gaikindo.or.id,  2023b),  hasilnya  menunjukkan  bahwa produk  Jepang  menguasai  Indonesia  yang  menempati  urutan  ke  1  yaitu  merek Toyota  dengan  total  penjualan  25.555  unit  dengan  presentase  28,1%,  sedangkan produk mobil asal China yang termasuk kedalam data tersebut hanya 1 merek yaitu Wuling pada urutan ke 10 dengan total penjualan 1.632 dengan presentase 1,6%. Hasil  penelitian  juga  menyebutkan  beberapa  faktor  sehingga  Wuling  menjadi pilihan  konsumen(Lukman,  Widiarto,  &  Rosmegawati,  2021).  Selain  Wuling produk  mobil  asal  China  yang  memasuki  pasar  otomotif  Indonesia  yaitu  DFSK
dengan  total  penjualan  20  Unit  dengan  presentase  0,3%  dan  FAW  dengan  total penjualan 5 unit dengan presentase 0,1% (Gaikindo.or.id, 2023a).
Sebelum konsumen memutuskan untuk menjadi pelanggan pada perusahaan jasa harus terdapat dorongan dalam dirinya untuk timbul rasa puas terhadap produk yang  ia  dapatkan  di  tempat  tersebut.  Kepuasan  konsumen  merupakan  dorongan perilaku  konsumen  dimana  konsumen  memiliki  keinginan  dalam  memilih, menggunakan, dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu layanan yang ditawarkan.  Untuk  memenangkan  persaingan  tersebut  memerlukan  konsep pemasaran  yang  bertujuan  untuk  memberikan  kepuasan  terhadap  keinginan  dan kebutuhan konsumen.
Pentingnya  kepuasan  konsumen  yaitu  untuk  menciptakan  konsumen  loyal. Karena ketika konsumen merasa puas dengan produk, maka mereka akan menjadi konsumen yang loyal dan akan merekomendasikan produk tersebut pada orang lain. Fanggidae  &  Bere  (2020)    menyimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen senyatanya  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  tingkat  harapan.  Sedangkan Wisudawati  &  Saputro  (2020)  dapat  disimpulkan  bahwa  peningkatan  kepuasan konsumen melalui peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan oleh manajemen Ethikopia  Coffee  dengan  memperbaiki  item-item  yang  dirasa  tidak  memuaskan konsumen. Lalu Laruke (2021) menyatakan bahwa konsumen Toko Inaton Flower merasa  puas  terhadap  produk,  harga,  tempat  dan  pelayanan  yang  ada  dan diterapkan.  Mandei  &  Dumais  (2017)  dapat  disimpulkan  bahwa  konsumen Restoran Pondok Hijau merasa puas terhadap product, price, place, promotion dan service yang ada dan diterapkan.
Berbagai  penelitian  yang  telah  lakukan  hampir  sebagian  besar  meneliti mengenai berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (Ariani &  Oetama,  2023;  Hidayani  &  Arief,  2023)  dengan  menggunakan  teknik  analisis kuantitatif  yaitu  regresi  linear,  baik  sederhana  maupun  berganda,  dan  menguji hipotesis  yang  diajukan.  Beberapa  penelitian    juga  mengkaji  tingkat  kepuasan konsumen  seperti  yang  dilakukan  oleh    Hamidah  &  Sandi  (2023)  baik  dengan Customer  Satisfaction  Index (CSI)  ataupun Important  Perforamance  Analysis (IPA), jarang yang menggunakan keduanya.  Penelitian ini berbeda dari mayoritas penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  karena  penelitian  tidak  mencari pengaruh dari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen namun mencari tingkat kepuasan konsumen suatu produk. Disisi lain penelitian ini tidak hanya  mencari  seberapa  besar  tingkat  kepuasan    dikonsumen  pengguna  mobil luaran  produsen  salah  satu  negara  namun  juga  membandingkan  antara  produsen yang  berasal  dari  satu  negara  dengan  negara  lain.  Dalam  hal  ini  adalah  produk luaran  mobil  produsen  dari  Jepang  dan  Cina  yang  beredar  di  pasar  otomotif Indonesia.

## B. KAJIAN PUSTAKA
Indrasari  (2019)  menyatakan  bahwa  manajemen  pemasaran  ialah  sebuah rangkaian  proses  analisis,  perencanaan,  pelaksanaan,  serta  pengawasan  dan pengendalian suatu kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk mencapai target  perusahaan secara efektif dan  efisien.  (Solomon,  2020)berpendapat bahwa perilaku  konsumen  adalah  proses-proses  yang  terjadi  manakala  individu  atau
kelompok memilih, membeli, menggunakan atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan hasrat tertentu. Kotler & Keller (2016) menyatakan bahwa faktor budaya memberikan pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Disisi lain Pemasar perlu memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas sosial pembeli. Kotler & Keller (2016) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaaan senang atau kecewa seseorang yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  (hasil)  sesuatu produk dan harapan-harapannya. Sementara Ferrell, Hartline and Hochstein (2022) mendefinisikan  kepuasaan  konsumen  sebagai  tingkat  dimana  produk  memenuhi atau  melampaui  harapan  konsumen  mengenai  produk  tersebut.  Dengan  kata  lain kepuasan  konsumen  merupakan  perasaan  yang  dihasilkan  berdasarkan perbandingan  antara  harapan  dengan  realitas  yang  didapat  oleh  konsumen  dari produk  yang  dikonsumsi.  Kepuasan  konsumen  tidak  muncul  dengan  sendirinya, ada  faktor-faktor  yang  dapat  menyebabkan  timbulnya  rasa  puas  atau  tidak.  Rasa puas  tersebut  mendorong  konsumen  untuk  dapat  membeli  dan  mengkonsumsi kembali  produk  tersebut  kemudian  dapat  menjadi  pemicu  orang  lain  ( advocate ) untuk membeli dan menggunakan produk tersebut. Indrasari (2019) menyebutkan terdapat  lima  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yaitu  kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  emosional,  harga  dan  biaya.    Berdasarkan  hasil berbagai  penelitian,  faktor-faktor  tersebut  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan karena dapat menjamin keberlangsungan perusahaan.
Secara  eksplisit  kepuasan  hanya  bisa  dilihat  jika  konsumen  membeli  atau menggunakan kembali (Lestari, Maya, & Artino, 2023). Sehingga perlu dilakukan pengukuran kepuasan konsumen sehingga secara pasti dapat diketahui. Pengukuran kepuasan yang dilakukan oleh perusahaan dapat menggunakan metode berdasarkan teori dari Kotler & Keller (2016).  Kotler & Keller (2016) menyebutkan  ada empat metode  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen  yaitu  sistem  keluhan  dan  saran, ghost/mystery  shopping,  lost  customer  analysis dan  survei  kepuasan  konsumen. Sementara itu teknik pengukuran kepuasan konsumen  yang sering digunakan yaitu dengan metode survei, walaupun Tjiptono & Chandra (2019) mengatakan metode survei kepuasan konsumen  dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara seperti Directly  reported  satisfaction,  Derives  dissatisfaction , Problem  analysis dan Importance/performance analysis/performance ratings . Tjiptono, F., & Diana,
(2019)  menyatakan  bahwa  untuk  menerapkan  strategi  pengukuran  kepuasan konsumen,  perusahaan  dapat    menggunakan  berbagai  strategi  yaitu  strategi  pra- pembelian,  strategi  Saat  dan  Paska  pembelian,  strategi  pemulihan  layanan  dan berkesinambungan.

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan mixed  methods dengan  menggunakan pendekatan Concurent  Embedded (Sugiyono,  2018) . Variabel  pada penelitian ini adalah  tingkat  kepuasan  konsumen  produk  mobil  Jepang  dan  China.  Adapun populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen produk mobil dari produsen Jepang dan China yang jumlahnya tidak terhingga.
Untuk  menentukan  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini digunakan rumus Cochran (Sugiyono, 2018) dengan menggunakan proporsi berupa

## Journal of Applied Business and Economic (JABE)
total  market  share  dari  masing-masing  produsen  yaitu  84,2  %  untuk  produsen Jepang dan 2,4% untuk produsen China. Sehingga jumlah sampel didapat sebanyak 365 orang untuk mobil yang diproduksi oleh produsen Jepang dan 30 orang untuk mobil  yang  diproduksi  oleh  China.  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah purposive  sampling  dengan  syarat  bahwa  responden  yang  digunakan  merupakan pemilik dan pengguna mobil  merek Jepang dan / atau China. Sedangkaan teknik pengumpulan data yang digunakan berupa kuisioner, wawancara mendalam dengan responden. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian yaitu: Importance Performance  Analysis (IPA), Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan  analisis deskriptif.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Tabel 1 dan Tabel 2 menunjukkan ringkasan hasil temuan dari perhitungan analisis data yang telah dilakukan pada sampel penelitian ini.
Tabel 1.

## Ringkasan Hasil Temuan Mobil Produk Jepang
No. Deskripsi Hasil Analisis Importance Performance Analysis (IPA) 1. Tingkat Kesesuaian 99,63% 2. Rata-rata Kinerja keseluruhan konsumen sampel 109,67 3. Rata-rata Kepentingan keseluruhan konsumen  sampel 110,08 4. Rata-rata Tingkat Kinerja Seluruh Atribut 4,062 5. Rata-rata Tingkat Kepentingan Seluruh Atribut 4, 077 Customer Satisfaction Index (CSI) 1. Total Mean Importance Score (MIS) 294,61 2. Total Mean Satisfaction Score (MSS) 295,70 3. Total Weighted Factor 294,61 4. Total Weighted Score 1096 5. Customer Satisfaction Index 219,5% Sumber: data diolah (2023) Tabel 2.

## Ringkasan Hasil Temuan Mobil Produk Cina
No. Deskripsi Hasil Analisis Importance Performance Analysis (IPA) 1. Tingkat Kesesuaian 98,7% 2. Rata-rata Kinerja keseluruhan konsumen sampel 97,2 3. Rata-rata Kepentingan keseluruhan konsumen  sampel 98,5 4. Rata-rata Tingkat Kinerja Seluruh Atribut 2,11 5. Rata-rata Tingkat Kepentingan Seluruh Atribut 2,14 Customer Satisfaction Index (CSI) 1. Total Mean Importance Score (MIS) 70,0

## MMS, SRN, DAK, IH, EW / Journal of Applied Business and Economic (JABE)
No. Deskripsi Hasil Analisis 2. Total Mean Satisfaction Score (MSS) 67,1 3. Total Weighted Factor 6,0 4. Total Weighted Score 5,4 5. Customer Satisfaction Index 154,2%
Sumber: data diolah (2023)

## Pembahasan

## Produk Mobil Buatan Jepang
Berdasarkan  hasil  analisis  IPA  diketahui  bahwa  nilai  kesesuaian  antara kinerja dan harapan konsumen mencapai 99,63%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kinerja  produk  hampir  memenuhi  harapan  konsumen.  Dilihat  dari  nilai  rata-rata jawaban  yang  diberikan  oleh  responden  atas  kinerja  produk  mencapai  109,67 sedangkan nilai rata-rata jawaban yang diberikan oleh responden atas kepentingan atas  kinerja  produk  mencapai  110,08.  Dengan  kata  lain,  nilai  ini  menunjukkan bahwa harapan konsumen atas kinerja produk dan juga tingkat kepentingan akan atribut produk yang diberikan menjadi sangat penting dan diatas 100. Untuk rata- rata tingkat kinerja atas atribut sebesar 4,062 dan rata-rata tingkat kepentingan atas atribut sebesar 4, 077. Hal ini dapat disimpulkan  bahwa setiap atribut memberikan kontribusi pada kepuasan konsumen produk mobil buatan Jepang.
Secara  umum  hasil  perhitungan Customer  Satisfaction  Index ( CSI )  untuk produk  mobil  buatan  Jepang  sebesar  219,5%,  hal  ini  dapat  diartikan  bahwa konsumen yang memilih produk mobil buatan Jepang sangat-sangat puas dengan produk, layanan, harga, kemudahan mendapatkan layanan dan produk serta adanya ikatan emosional  yang  mendalam atas merek-merek mobil  buatan Jepang seperti Honda,  Toyota  dan  Daihatsu  sehingga  tidak  heran  menjadi  TOP  Brand  untuk produk otomotif roda empat. Namun perlu dicatat bahwa walaupun nilai CSI tinggi bukan  berarti  semua  atribut  masuk  dalam  kategori  baik  dan  penting,  perusahaan juga perlu memperhatikan diagram kartesius IPA untuk melihat setiap atribut ada di kuadran mana sehingga perusahaan dapat memperbaiki diri.
Gambar 1. Diagram Kartesius IPA – Produk Mobil Jepang
Sumber : data diolah (2023)

## Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada Kuadran 1 menggambarkan faktor-faktor yang penting dan diharapkan konsumen  akan  tetapi  kinerja  dari  pihak  perusahaan  dinilai  belum  memberikan kepuasan terhadap apa yang diharapkan oleh konsumen secara optimal, sehingga membuat  konsumen  merasa  kecewa.  Dimensi  inilah  yang  perlu  diperbaiki  guna memberikan kepuasan konsumen. Atribut yang termasuk kedalam kuadran  I hanya satu yaitu para staf di bagian penjualan memberikan informasi yang baik mengenai produk  mobil  yang  ada  di  produsen  mobil  Jepang  (6).  Hal  ini  dapat  simpulkan bahwa tenaga penjualan yang ada di showroom mobil produk Jepang sebagian besar belum memberikan informasi yang baik mengenai produk, ini juga perlu dijelaskan bahwa walaupun perusahaan sudah membuat brosur namun umumnya konsumen lebih  senang  mendengar  penjelasan  secara  langsung  sehingga  perusahaan  perlu memastikan bahwa tenaga penjual memiliki product knowledge yang baik.

## Kuadran II
Kuadran  II  adalah  merupakan  suatu  faktor  yang  diharapkan  konsumen sebagai  faktor  penunjang  kepuasan  konsumen,  sehingga  produsen  mobil  Jepang wajib  mempertahankan  prestasi  kinerja.  Atribut-atribut  yang  termasuk  ke  dalam kuadran  II  sebanyak  tigabelas  atribut,  yaitu  mulai  dari  spesifikasi  yang  dilihat sesuai  dengan spesifikasi  yang tertulis  pada brosur (4);  model  yang dijual  sesuai dengan  keinginan  konsumen  (5);  para  staf  di  bagian  perawatan  memberikan infomasi  yang  baik  mengenai  cara  merawat  produk  mobil  yang  ada  di  produsen mobil  Jepang  (7);  para  staff  menjawab  dengan  baik  pertanyaan  dari  konsumen produsen mobil Jepang (8); para staff produsen mobil Jepang sangat ramah dalam melayani  (11);  ketulusan karyawan untuk  membantu  dan mendengarkan keluhan pelanggan  pada  produsen  mobil  Jepang  (12);  produsen  mobil  Jepang  memiliki peralatan yang modern dan memadai  untuk  mendukung segala kegiatannya (13); showroom dan bengkel resmi produsen mobil Jepang memiliki ruang tunggu, toilet dan front  office yang  memadai  (14);  design  showroom  produsen  mobil  Jepang menarik (23); merek mobil produsen Jepang sudah terkenal di kalangan masyarakat (24);  mobil  yang  dijual  produsen  mobil  Jepang  sesuai  untuk  semua  kalangan masyarakat (25); lokasi showroon dan kantor produsen mobil Jepang strategis (26); produk yang dibutuhkan konsumen tersedia di produsen mobil Jepang (27).

## Kuadran III
Kuadran  III  merupakan  kuadran  dimana  faktor-faktor  yang  dianggap mempunyai  tingkat  presepsi  atau  kinerja  yang  rendah  dan  tidak  terlalu  penting karena  tidak  terlalu  diharapkan  konsumen,  sehingga  perusahaan  tidak  perlu memproritaskan faktor-faktor tersebut. Atribut yang termasuk kedalam kuadran III adalah  performa  setiap  tipe  mobil  Mobil  sesuai  dengan  spesifikasi  produk  (1); setiap  tipe  mobil  memiliki  fitur  sesuai  dengan  spesifikasi  (2);  sebagai  dealer produsen  jepang  menjual  produk  yang  memiliki  keunggulan  yaitu  beberapa model/tipe  yang  ditawarkan  tidak  terdapat  di  tempat  lain  (9);  Harga  setiap  tipe mobil  yang  ditawarkan  kepada  konsumen  sesuai  dengan  spesifikasi  (15);  harga yang ditawarkan mempunyai daya saing dengan harga kompetitor lain (16); harga
yang  ditawarkan  sesuai  dengan  pelayanan  (17);  harga  yang  ditawarkan  pada musim-musim  tertentu  (18);  produsen  Mobil  Jepang  selalu  memberikan  diskon pada konsumen  setiap pembelian produk mobilnya (19);  harga yang ditawarkan sudah termasuk harga diskon (20); program harga diskon sesuai untuk masa yang akan  datang  (21)  dan  harga  yang  diberikan  sesuai  dalam  promosi  yang  sedang berlangsung (22).

## Kuadran IV
Pada kuadran ini hanya ada 1 atribut yaitu para teknisi melakukan perbaikan kendaraan berdasarkan keluhan secara tepat (10).

## Produk Mobil Buatan Cina
Hasil  analisis  IPA  untuk  produk  mobil  buatan  Cina  diketahui  bahwa  nilai kesesuaian  antara  kinerja  dan  harapan  konsumen  mencapai  98,7%.  Hal  ini  dapat disimpulkan bahwa kinerja produk hampir memenuhi harapan konsumen. Dilihat dari  nilai  rata-rata  jawaban  yang  diberikan  oleh  responden  atas  kinerja  produk mencapai 97,2 artinya beberapa atribut tidak mencapai rasa puas yang diinginkan konsumen. Sedangkan nilai rata-rata jawaban yang diberikan oleh responden atas kepentingan  atas  kinerja  produk  mencapai  98,5.  Dengan  kata  lain,  nilai  ini menunjukkan  bahwa  harapan  konsumen  atas  kinerja  produk  dan  juga  tingkat kepentingan  akan  atribut  produk  yang  diberikan  penting  untuk  diperhatikan  dan hampir mencapai 100. Untuk rata-rata tingkat kinerja atas atribut sebesar 2,11dan rata-rata tingkat kepentingan atas atribut sebesar 2,14. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan  konsumen  produk  mobil  Cina  masih  perlu  peningkatan  agar  mencapai rata-rata yang diinginkan.
Untuk Index Kepuasan Konsumen secara umum hasil perhitungan Customer Satisfaction Index ( CSI ) untuk produk mobil buatan Cina sebesar 154,2%. Hal ini dapat diartikan bahwa konsumen yang memilih produk mobil buatan China merasa sangat puas dengan produk, layanan, harga, kemudahan mendapatkan layanan dan produk  serta  adanya  ikatan  emosional  yang  mendalam  atas  merek-merek  mobil buatan  China  seperti  Wuling.  Sementara  diagram  kartersius  IPA  menunjukkan atribut  kepuasan  konsumen  mobil  buatan  China  berada  di  kuadran  II,III  dan  IV (lihat gambar 2).
Gambar 2.

## Diagram Kartesius IPA – Produk Mobil Cina
Sumber : data diolah (2023)

## Journal of Applied Business and Economic (JABE)
Kuadran I (Prioritas Utama )
Pada Kuadran 1 menggambarkan faktor-faktor yang penting dan diharapkan konsumen  akan  tetapi  kinerja  dari  pihak  perusahaan  dinilai  belum  memberikan kepuasan terhadap apa yang diharapkan oleh konsumen secara optimal, sehingga membuat  konsumen  merasa  kecewa.  Dimensi  inilah  yang  perlu  diperbaiki  guna memberikan kepuasan konsumen. Atribut yang termasuk kedalam kuadran I tidak ada dalam diagram tersebut.

## Kuadran II
Kuadran  II  adalah  merupakan  suatu  faktor  yang  diharapkan  konsumen sebagai  faktor  penunjang  kepuasan  konsumen,  sehingga  produsen  mobil  China wajib  mempertahankan  prestasi  kinerja.  Atribut-atribut  yang  termasuk  ke  dalam kuadran  II  adalah  produsen  mobil  China  sudah  terkenal  di  kalangan  masyarakat (24); mobil yang dijual produsen mobil China sesuai untuk semua kalangan (25); lokasi showroom dan bengkel produsen mobil China strategis (26) dan produk yang dibutuhkan tersedia di produsen mobil China (27).

## Kuadran III
Pada  Kuadran  III  adalah  faktor-faktor  yang  dianggap  mempunyai  tingkat presepsi  atau  kinerja  yang  rendah  dan  tidak  terlalu  penting  karena  tidak  terlalu diharapkan  konsumen,  sehingga  perusahaan  tidak  perlu  memproritaskan  faktor- faktor  tersebut.  Atribut  yang  termasuk  kedalam  kuadran  III  ada  22  atribut  yaitu: setiap  tipe  mobil  memiliki  fitur  sesuai  dengan  spesifikasi  (2);  kondisi  performa mesin mobil China memiliki daya tahan sesuai umur ekonomis (5 tahun) dengan perawatan  reguler  (3);  spesifikasi  yang  dilihat  sesuai  dengan  spesifikasi  yang tertulis pada brosur (4); model yang dijual sesuai dengan keinginan konsumen (5); para staf di  bagian penjualan memberikan informasi  yang baik  mengenai  produk mobil  yang  ada  di  produsen  mobil  china  (6);  para  staf  di  bagian  perawatan memberikan infomasi yang baik mengenai cara para staff menjawab dengan baik pertanyaan dari konsumen produsen mobil China (8); sebagai dealer produsen china menjual  produk  yang  memiliki  keunggulan  yaitu  beberapa  model/tipe  yang ditawarkan  tidak  terdapat  di  tempat  lain  (9);  para  teknisi  melakukan  perbaikan kendaraan berdasarkan keluhan secara tepat (10); para staff produsen mobil china sangat  ramah  dalam  melayani  (11);  ketulusan  karyawan  untuk  membantu  dan mendengarkan keluhan pelanggan pada produsen mobil china (12).
Atribut  selanjutnya  adalah  produsen  mobil  china  memiliki  peralatan  yang modern dan memadai untuk mendukung segala kegiatannya (13); produsen mobil China  memiliki  ruang  tunggu,  toilet  dan front  office yang  memadai  (14);  harga setiap tipe mobil yang ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan spesifikasi (15); harga yang ditawarkan mempunyai daya saing dengan harga kompetitor lain (16); harga yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan (17); harga yang ditawarkan pada musim-musim tertentu (18); produsen mobil China selalu memberikan diskon pada konsumen  setiap pembelian produk mobilnya (19); harga yang ditawarkan sudah termasuk harga diskon (20); program  harga diskon sesuai  untuk  masa yang akan
datang (21); harga yang diberikan sesuai dalam promosi yang sedang berlangsung (22); design showroom produsen mobil China menarik (23).

## Kuadran IV
Pada kuadra ini hanya ada 1 atribut yaitu Performa setiap tipe mobil Mobil sesuai dengan spesifikasi produk (1).

## E. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  kedua  konsumen  dan  pengguna  mobil baik  merek  buatan  produsen  Jepang  maupun  China  sama-sama  puas  namun  jika diliihat dari besaran nilai CSI didapat bahwa konsumen dan pengguna mobil merek buatan produsen Jepang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai CSI konsumen dan pengguna mobil merek buatan Cina. Adapun nilai CSI dari masing-masing negara asal adalah 219,5% dan 154,2% masing-masing.
Kemudian,  hasil  analisis  IPA  menunjukkan  bahwa  mayoritas  atribut  CSI produk  mobil  Jepang  berada  pada  kuadran  II  dan  III  yang  menunjukkan  bahwa produsen  mobil  Jepang  perlu  memperhatikan  atribut-atribu  di  kuadran  tersebut karena dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan. Sedangkan hasil perhitungan IPA produsen mobil  Cina menunjukkan bahwa atribut CSI berada di  kuadran  III yang  menunjukkan  bahwa  setiap  atribut  yang  ada  lama  kuadran  ini  perlu  untuk diperhatikan. Nilai CSI memang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada  masing-masing  merek  mobil  baik  dari  produsen  Jepang  dan  Cina  namun perhatikan juga atribut yang penting bagi konsumen agar kepuasan konsumen dapat terjaga.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariani, S., & Oetama, S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Percetakan  M2  Di  Sampit. Profit:  Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan , 8 (2), 156–164.
Fanggidae,  R.  P.  C.,  &  Bere,  M.  L.  R.  (2020).  Pengukuran  tingkat  kepuasan wisatawan terhadap fasilitas wisata di Pantai Lasiana. Jurnal Manajemen Aset Infrastruktur & Fasilitas , 4 (1).
Ferrell, O. C., Hartline, M., & Hochstein, B. W. (2022). Marketing strategy: Text and Cases (Eighth). Boston: Cengage Learning.
Gaikindo.or.id. (2023a). Impor Mobil CBU ke Indonesia Januari – September 2023. Retrieved November 30, 2023, from Impor Mobil CBU ke Indonesia Januari – September 2023
Gaikindo.or.id.  (2023b).  Penjualan  Mobil  Januari  2023  Tembus  94.087  Unit. Retrieved  February  14,  2023,  from  https://www.gaikindo.or.id/penjualan- mobil-januari-2023-tembus-94-087-unit/
Hamidah,  S.,  &  Sandi,  S.  P.  H.  (2023).  TINGKAT  KEPUASAN  KONSUMEN UMKM  KERIPIK  PISANG  DI  DESA  KERTARAHARJA. ABDIMA JURNAL PENGABDIAN MAHASISWA , 2 (1), 3416–3424.
Hidayani, N., & Arief, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, Dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Bittersweet  By  Najla. Jurnal Industri Kreatif Dan Kewirausahaan , 6 (1), 60–74.
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran dan kepuasan pelanggan . unitomo press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management Global Edition . Pearson (Fifthteen). New York: Pearson Education Limited.
Laruke, S. W. (2021). TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TOKO INATON  FLOWER  DI  KELURAHAN  MOLINOW  KECAMATAN KOTAMOBAGU BARAT. AGRI-SOSIOEKONOMI , 17 (3), 889–900.
Lestari,  M.  P.,  Maya,  S.,  &  Artino,  A.  (2023).  PENGARUH  KEPUASAN PELANGGANDAN EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP MINAT BELI  ULANG  MAKANAN  MELALUI  KUALITAS  PRODUK  PADA RESTORAN  REMPAH  KITA  DI  SENAYAN  CITY  JAKARTA  PUSAT. JABE (Journal of Applied Business and Economic) , 10 (1), 19–31.
Lukman,  L.,  Widiarto,  T.,  &  Rosmegawati,  R.  (2021).  DETERMINAN KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN MOBIL  WULING  WILAYAH  JABODETABEK  PADA  PT.  SGMW MOTOR INDONESIA. JABE (Journal of Applied Business and Economic) , 8 (2), 190–207.
Mandei,  J.  R.,  &  Dumais,  J.  N.  K.  (2017).  Tingkat  kepuasan  konsumen  restoran pondok hijau kota manado. AGRI-SOSIOEKONOMI , 13 (2A), 157–172.
Solomon, M. R. (2020). Consumer behavior : buying, having, and being (Thirteen E). New Jersey: Pearson Education, Inc.
Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian  Bisnis:  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, Kombinasi dan R&D (Edisi ke-3). Bandung: ALFABETA, CV.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan Pelanggan : Konsep, Pengukuran, dan Strategi. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Pemasaran strategik . Yogyakarta: Andi (Edisi 3). Yogyakarta: Andi Offset.
Wisudawati, T., & Saputro, W. A. (2020). Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  ethikopia  coffee  di  Kabupaten  Sleman. Jurnal Rekayasa Sistem Industri , 5 (2), 97–105.