## IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) PADA TOKO ROTI GANDA BERBASIS WEB
Yosua Oliver Siallagan 1 , Naikson F. Saragih 2 , Jhoni Maslan Hutapea 3
Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer Universitas Methodist Indonesia Jl.Hang Tuah No.8, Medan 20152, Sumatera Utara
1 yosuaoliver97@gmail.com, 2 saragihnaikson@gmail.com,

## ASTRACT
Competition in the business world in the era of globalization is now  getting stronger. For that a business requires a system that works efficiently and effectively. The Ganda Bakery is one of Pematang Siantar's special culinary delights which is well known among the people in the city and outside the city. Double Bakery is a legendary bakery that has existed since 1979 which is very crowded and in demand by people in the city and outside the city. Due to the large number of customers who come to the Double Bread Shop, so many new bakeries are trying to provide types of bread that  resemble  the  menu  in  the  Ganda  Roti  Shop,  so  that  many  new  bakery  businesses  are  opening  to  compete  for customers at the Ganda Roti Shop. Therefore, by looking at the conditions and problems at the Ganda Bakery, it is necessary to have a media in the form of an online-based system to integrate ordering, marketing, and customer service that  can  manage  the  relationship  between  the  company  and  its  customers  by  creating  applications  with  the  CRM concept. In this study using the User Centered Design (UCD) method is a new paradigm in the development of web- based systems. The purpose of using this UCD method is to overcome the problem of the user's inability to use the system, and it is hoped that the user will be able to know the function of the system only in one use. The UCD method involves potential users in the early stages of development so that potential users can provide input regarding the e- commerce system interface. The final result in building e-commerce is expected to produce maximum appearance and functionality and have usability values. So that UCD is very suitable to be used in developing and building systems effectively and efficiently at the Double Bakery.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), E-Business, UMKM, UCD Method.

## I. PENDAHULUAN
Persaingan  dunia  bisnis  di  era  globalisasi  kini  semakin kuat. Untuk itu suatu usaha diperlukan sebuah sistem yang bekerja  secara  efisien  dan  efektif.  Pada  zaman  teknologi yang  sudah  semakin  canggih,  pebisnis  mengikut perkembangan dengan penerapan teknologi dan komunikasi yang semakin intensif dalam bebagai macam kalangan,  baik  itu  pebisnis,  pengusaha,  industri  dan kegiatan lainnya. Sehingga setiap usaha semakin berfikir untuk  semakin  berinovasi  untuk  bersaing  dengan perusahaan lainnya dengan mengikuti teknologi yang ada pada zaman sekarang agar dapat mendekatkan diri kepada pelanggan dan meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan.
Toko Roti Ganda merupakan salah satu kuliner khas Pematang Siantar yang sudah banyak dikenal dikalangan masyrakat dalam kota maupun luar kota. Toko Roti Ganda adalah Toko Roti  legendaris  yang  sudah ada sejak tahun 1979  yang  sangat  ramai  dan  diminati  oleh  masyarakat dalam  kota  maupun  luar  kota.  Toko  Roti  Ganda  dikenal dengan  roti  tawar  yang  dioles  dengan  meses  atau  selai srikaya,  selain  itu  juga  tersedia  roti  manis  yang  berisi coklat,  srikaya,  seres,  dan  kelapa  di  dalamnya,  ada  juga tersedia roti tar, bolu, bika ambon, roti abon dan kue basah. Namun  Toko  Roti  Ganda  lebih  dikenal  dengan  selai srikaya atau krim dengan seres. Dikarenakan selai srikaya dan  krim  seres  banyak  diminati  oleh  masyarakat,  maka banyak juga pelanggan hanya membeli selai untuk dikirim keluar kota sebagai oleh-oleh atau buah tangan.
Dikarenakan  banyaknya pelanggan  yang datang ke Toko Roti Ganda, sehingga banyak toko roti baru yang berusaha menyediakan jenis-jenis roti yang menyerupai menu yang ada di Toko Roti Ganda, sehingga banyaknya usaha toko roti  yang  baru  dibuka  untuk  bersaing  untuk  merebut pelanggan di Toko Roti Ganda. Terlepas dari upaya yang diberikan Toko Roti Ganda dalam memberikan pelayanan yang prima untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan dan dalam  mendapatkan pelanggan baru ditemukan  beberapa kendala pada proses bisnisnya, diantaranya ketika proses pembelian datang langsung ketempat akan menyita biaya dan  waktu  bagi  pelanggan  yang  berada  jauh  dari  lokasi Roti  Ganda  sedangkan  jika  pemesanan  lewat  telepon pelanggan tidak dapat melihat informasi mengenai produk yang ditawarkan dan stock yang ada.
CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten,  terpercaya,  dan  terintegrasi  dengan pelanggan  membantu  terpeliharanya  dan  meningkatkan hubungan relasi  yang  menguntungkan. Perusahaan  harus memiliki CRM yaitu sebuah strategi bisnis yang dilakukan banyak  perusahaan  untuk  menjaga  hubungan  baik pelanggan  dengan  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  dengan melihat kondisi dan permasalahan pada Toko Roti Ganda maka diperlukan adanya  media  yang berupa sistem  yang berbasis online untuk mengintegrasikan antara pemesanan,  pemasaran,  dan  pelayanan  konsumen  yang dapat  mengelolah  hubungan  antara  perusahaan  dengan pelanggan dengan membuat aplikasi dengan konsep CRM.
Dimana  dengan  terjalinnya  hubungan  baik  antar pelanggan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen dalam melakukan transaksi. Mengelola CRM memang memerlukan  waktu  dengan  mempelajari  keinginan konsumen  dari  aktivitas  –  aktivitas  transaksi  yang  telah terjadi,  dari  sisi  tersebut  muncul  strategi  yang  dapat diterapkan seperti memberikan promo, discount , dan point pemesanan.
Dengan adanya CRM,  maka ketertarikan pelanggan untuk belanja pada Toko Roti Ganda semakin  meningkat. Business  to  Customer (B2C)  adalah  kegiatan e-business yang  dilakukan  secara  langsung  oleh  perusahaan  kepada konsumen  perseorangan  atau  secara  individu,  di  mana kegiatan  transaksi  umumnya  menggunakan  mekanisme toko online ( online  shop )  sebagai store  front yang berisikan  katalog  produk  yang  di  tawarkan.  Dengan transaksi  penjualan  langsung  di  internet  dan  pemesanan dapat  langsung  di  lakukan  oleh  konsumen  karena informasi  mengenai  detail  info  produk  sudah  tercantum pada  halaman  katalog  produk.    Penerapan  B2C menawarkan banyak kelebihan baik kepada pelaku bisnis maupun  kepada  konsumen  seperti  kemudahan  dalam melakukan transaksi,  karena pelaku bisnis dan pelanggan tidak perlu berada pada suatu tempat  yang  sama,  maka dari  itu  banyak  pelaku  bisnis    yang  tertarik  menerapkan B2C.
Dengan  kata  lain,  bisnis  yang  di  lakukan berhubungan langsung dengan konsumen bukan perusahaan atau bisnislainnya. Untuk contohnya, misalkan seorang penjual sembako. Ketika menjual barang kepada konsumen  perorangan  maka  bisnis  yang  dilakukan  ialah B2C.  Meskipun  telepon,  telemarketing    dan  transaksi penjualan    mail    order    telah  lama  digunakan,  namun peningkatan  penjualan  elektronika  B2C  telah  secara signifikan dan secara eksponensial memperluas penjualan transnasional  karena  lebih  sederhana,  bentuk  transaksi yang lebih murah, lebih cepat dan lebih nyaman. User  Centered  Design (UCD)  merupakan  paradigm  baru dalam  pengembangan  sistem  berbasis  web.  UCD  juga sering  disebut  sebagai human  centered  design .  Tujuan penggunaan  metode  UCD  ini  adalah  untuk  mengatasi masalah ketidak mampuan pengguna dalam menggunakan sistem,  dan  diharapkan  pengguna  mampu  mengetahui fungsi  sistem  hanya  dalam  sekali  pakai.  Metode  UCD melibatkan calon pengguna pada tahap awal pengembangan sehingga calon pengguna dapat memberikan  masukan  mengenai  antar  muka  sistem e- commerce . Hasil akhir dalam membangun e-commerce ini diharapkan  menghasilkan  tampilan  dan  fungsionalitas yang  maksimal  serta  memiliki  nilai usability .  Sehingga UCD sangat cocok digunakan dalam pengembangan dan pembangunan  sistem  secara  efektif  dan  efisien  di  Toko Roti Ganda . Kelebihan UCD  sebagai best  practices ialah dapat  membantu  untuk  mengidentifikasi  tantangan permasalahan  dari  awal  agar  solusi  dapat  ditemukan secepatnya. Dengan menggunakan UCD, dapat menghindari  project  yang  gagal yang  dilakukan  oleh team. Penelitian ini dilakukan pada masa Pandemi Covid-
19. Oleh karena itu,  metode ini sangat dibutuhkan dalam pemesanan  atau  pembelian  produk  di  Toko  Roti  Ganda dengan efektif dan efisien tanpa harus datang ke Toko Roti Ganda.

## II. KAJIAN LITERATUR
Customer Relationship Management( CRM ) CRM adalah sebuah strategi bisnis yang bersifat proaktif bertujuan  untuk  memupuk  kesetiaan  konsumen  dan membuat mereka berjanji untuk menggunakan produk dan jasa  perusahaan.  Bila  Kesetiaan  terhadap  suatu  produk sudah  terbentuk,  akan  timbul  perilaku repeat  buyer (pembelian  berulang),  dimana  konsumen  akan  membeli produk  perusahaan  yang  sama  dalam  jangka  waktu panjang. Dengan situasi ini, sudah tentu perusahan dapat mempertahankan dan meningkatkan volume penjualannya secara  terus  menerus.  Media  untuk  mewujudkan  konsep CRM tersebut menggunakan Internet, dengan membangun suatu  Website  yang  baru  yang  dilengkapi  dengan database . Customer Relationship  Management adalah strategi atau filosofi yang memberikan visi bagi perusahaan untuk berurusan  dengan  pelanggan.  Strategi  manajemen hubungan  pelanggan  adalah  memaksimalkan  nilai hubungan. Dibutuhkan strategi dan proses holistik untuk keberhasilannya(Hia et al., 2018).
Kontak kepada customer pada banyak saluran akan dapat memaksimalkan pendapatan dan juga pelayanan.
Sistem  CRM  yang  efisien  setidaknya  harus  dapat memenuhi beberapa hal berikut:
a. Mengidentifikasi faktor-faktor penting untuk pelanggan.
b. Mempromosikan  filosofi  yang  berorientasi  pada pelanggan.
c. Mengadopsi langkah-langkah berbasis pelanggan.
d. Mengembangkan setiap proses dengan unsur melayani pelanggan.
e. Memberikan reward (dukungan)  bagi  pelanggan dengan penilaian baik.
f. Menangani keluhan pelanggan.
Berikut ini jenis-jenis CRM, sebagai berikut:
1. Strategic CRM
Strategic CRM  berfokus pada pengembangan  budaya bisnis customer-centric yang bertujuan untuk memenangkan  dan  mempertahankan  konsumen. Budaya  bisnis customer-centric dapat  dicapai  dengan menciptakan  dan  memberikan  nilai  yang  lebih  baik dibandingkan  dengan  kompetitor.  Dalam  budaya seperti costumer-centric , umumnya sumber daya yang ada  akan  ditempatkan  pada  posisi  yang  paling meningkatkan  nilai  konsumen,  seperti  menerapkan sistem reward untuk  mendorong  perilaku  pegawai yang  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  selain itu, informasi mengenai konsumen juga dikumpulkan, dibagikan dan diterapkan dalam bisnis.
2. Operational CRM
Operasional CRM mengotomisasi dan mengembangkan proses bisnis cutomer
facing dan customer supporting . Software aplikasi CRM memungkinkan fungsi-fungsi marketing, penjualan  dan  servis  yang  telah  terotomosasi  dan terintegrasi.
3. Analytical CRM
Analitis  CRM  ( analytical  CRM )  fokus  pada menangkap,  menyimpan,  mengekstraksi  ( extracting ), mengintegrasi, memproses, menginterpretasi, menyebarkan,  menggunakan  dan  melaporkan  data yang  berhubungan  dengan  konsumen  ( customer- related data ) untuk meningkatkan nilai konsumen dan perusahaan. Analitis CRM berpondasi pada informasi mengenai konsumen ( customer-related ).
4. Collaborative CRM
Kolaborasi  CRM  merupakan  istilah  yang  digunakan untuk  mendeskripsikan  arah  strategi  dan  taktik  pada perusahaan  yang  umumnya  terpisah  dalam supply chain ,  dengan  tujuan  keuntungan  yang  lebih  dalam identifikasi, atraksi, retention dan pengembangan pelanggan.  Kolaborasi  CRM  menggunakan  teknologi CRM untuk berkomunikasi dan bertransaksi diseluruh bagian organisasi.
Manfaat Customer Relationship Management adalah :
1. Mendorong  loyalitas  pelanggan:  Aplikasi  CRM memungkinkan  perusahaan  untuk  memanfaatkan informasi  dari  semua  titik  kontak  dengan  pelanggan, baik  melalui  web,  call  center,  atau  melalui  staf pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi,  maka  bagian  pelayanan  akan  dapat memberikan  layanan  yang  lebih  baik  lagi  kepada pelanggan  dengan  memanfaatkan  berbagai  informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi biaya: Dengan penerapan CRM, memungkinkan pelayanan terhadap pelanggan memiliki skema informasi yang spesifik dan terfokus, serta  dengan  menargetkan  pelayanan  pada  pelanggan yang  tepat  pada  saat  yang  tepat.  Dengan  demikian, biaya  yang  dikeluarkan  akan  menjadi  tergunakan secara  maksimal  dan  tidak  terbuang  percuma  yang berujung pada pengurangan biaya.
3. 3.Meningkatkan  efisiensi  operasional:  Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko      turunnya kualitas pelayanan dan  mengurangi beban cash flow.
4. Peningkatan  time  to  market:  Penerapan  CRM  akan memungkinkan  perusahaan  mendapatkan  informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian  oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan  waktu  yang  tepat  dalam  memasarkan suatu produk.
5. Peningkatan pendapatan: Seperti yang telah disebutkan  diatas,  penerapan  CRM  yang  tepat  akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, dan meningkatkan efisiensi operasional.

## UMKM
UMKM adalah unit usaha produktif yang berdiri sendiri, yang  dilakukan  oleh  orang  perorangan  atau  badan  usaha disemua  sektor  ekonomi.  Pada  prinsipnya  pembedaan antara  usaha  mikro,  usaha  kecil,  usaha  menengah,  usaha besar  umumnya  didasarkan  pada  nilai  aset  awal  (tidak termasuk tanah dan  bangunan, omset rata-rata per tahun, atau jumlah pekerja tetap.
Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  mendefinisikan  UMKM berdasarkan  kuantitas  tenaga  kerja.  Usaha  kecil merupakan entitas usaha yang emiliki jumlah tenaga kerja 5  s.d  19  orang,  sedangkan  usaha  menengah  merupakan entitiams  usaha  yang  memiliki  tenaga  kerja  20  s.d.99 orang.  Menurut  UU  No  20  Tahun  2008  tentang  Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) adalah; 1. Usaha  Mikro,  yaitu  usaha  produktif  milik  orang  per- orangan  atau  badan  usaha  milik  perorangan  yang memenuhi kriteria yakni :
a. Memiliki  kekayaan  bersih  paling  banyak  Rp 50.000.000 (lima puluh juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha
b. Memiliki  hasil  penjualan  tahunan  paling  banyak Rp 300.000.000 (tiga ratus juta rupiah)
2. Usaha  Kecil,  yaitu  usaha  ekonomi  produktif  yang berdiri sendiri  yang dilakukan oleh orang perorangan atau  badan  usaha  yang  bukan  merupakan  anak perusahaan  atau  bukan  cabang  perusahaan  yang dimiliki,  dikuasai  atau  menjadi  bagian  baik  langsung maupun  tidak  langsung  dari  usaha  menengah  atau usaha besar dengan kriteria tertentu.
3. Usaha Menengah, yaitu usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau  badan  usaha  yang  bukan  merupakan  anak perusahaan  atau  cabang  perusahaan  yang  dimiliki, dikuasai,  atau  menjadi  bagian  baik  langsung  maupun tidak langsung dengan usaha kecil atau usaha besar.

## Pengertian UML
UML( Unified  Modelling  Language )  adalah  bahasa pemodelan  sistem  atau  perangkat  lunak  yang berparadigma  berorientasi  objek.  Pengembangan UML dimulai dari kerjasama Grady Booch dan James Rumbaugh pada tahun 1994 untuk
mengkombinasikan  2  metologi  terkenal  Booch  dan OMG( Object  Management  Group ).  Notasi  UML terutama  diurutkan  dari  3  notasi  yang  telah  ada sebelumnya,  yakni  Grady  Booch  OOD( Object Oriented  Design ),  Jim  Rumbough  OMT( Object Modelling Technique ) dan Ivar jacobson OOSE( Object  Oriented  Software  Engineering )  (Adi, 2018).
Business To Customer (B2C) Dilihat dari jenis transaksinya, e-commerce dikelompokkan  menjadi  dua  segmen  yaitu, business  to business e-commerce (B2B e-commerce ) dan business to consumer (B2C).  B2B e-commerce adalah  transaksi perdagangan  melalui  internet  yang  dilakukan  oleh  dua
atau  lebih  perusahaan.  Transaksi  dagang  tersebut  sering disebut  sebagai Enterprise  Resource  Planning (ERP) ataupun supply  chain  management. Sedangkan  B2C e- commerce merupakan transaksi  jual  beli  melalui  internet antara  penjual  barang  konsumsi  dengan  konsumen  ( end user ) (Marhamahet al., 2018).
Model  bisnis  B2B  dibagi  menjadi  5  kategori  sebagai berikut :
1. Pengembangan web
Bisnis  dengan  spesialiasasi  dalam  pengembangan web,  desain  web,  SEO,  pengembangan  perangkat lunak, database , dan pembuatan situs menjadi yang paling  banyak  diburu  saat  ini.  Tentu  saja,  itu menjadi peluang besar bagi perusahaan B2B. International  Business  Machine atau  IBM adalah  salah  satu  perusahaan  B2B  yang  popular untuk kategori ini.
2. Perangkat lunak sebagai layanan (SaaS)
Kategori  B2B  untuk  kategori  ini  bekerja  dengan menyediakan layanan atau platform perangkat lunak yang membantu aktivitas bisnis menjadi lebih mudah,  mulai  dari  manajemen  proyek, otomatisasi pemasaran,  manajemen  inventaris,  sampai  dengan pelacakan keuangan.
3. Pemasok kebutuhan bisnis
Era  digital  juga  sudah  merambah  pada  aktivitas pemasokan  kebutuhan  bisnis.  Bahkan,  saat  ini perusahaan  rela  membayar  perusahaan  lain  guna mendapatkan  akses  ke  situs  atau  portal  yang memiliki  informasi tentang berbagai pasokan yang dibutuhkan oleh industri tertentu.
4. Perantara
Untuk  kategori  ini,  bisnis  B2B  berperan  sebagai situs perantara untuk memenuhi kebutuhan pasokan antara  pemilik  bisnis  dan  pemasok.  Jika  sudah bekerja  sama  dengan  B2B,  agen  pembelian  suatu perusahaandapat  dengan  mudah  mengidentifikasi dan  mengakses  pasokan  bahan  baku,  komponen, serta produk lainnya dari jarak jauh melalui situs e- procurement .
Banyak  usaha  B2C  yang  memanfaatkaninternet  dan teknologi  informasi dalam pemasaran produknya, seperti toko  bukuGramedia  danlain-lain.  Implementasi  konsep B2C  biasanya  melalui  pembuatan  website  E-Commerce yangdigunakan untuk bertransaksi secara langsung dengan konsumen.
Dalam  model  bisnis  B2C  terbagi  menjadi  empat  (4) kategori utama yaitu:
1. Penjualan Langsung
Pada model ini sering kita temui yaitu pengecer barang secara online, menjual produknya secara langsung ke pelanggan melalui website. Produsen produk menggunakan internet sebagai katalog dan saluran penjualan untuk menghilangkan perantara. Misal  saja penjual  hardware/software  yang  disediakan  oleh Bhinneka (bukan merchant) yang menjangkau pembeli secara luas dan langsung.
2. Perantara Online
Bisnis  yang  dibantu  oleh  penyedia  layanan  perantara ini  memberikan  beberapa  manfaat.  Broker  tersebut akan  mendapatkan  fee  dari  setiap  penjualan  mereka. Kita  sebut  saja  olx,  bukalapak,  elevania,  bhinneka (merchant)  dan  situs-situs  lainnya  yang  memberikan jasa  untuk  menempatkan  barang  yang  akan  dijual kepada user.
3. Penjualan Berbasis Iklan Penjualan  berbais  iklan  disini  adalah,  suatu  situs tertentu yang menjual layanan jasa berupa pemasangan iklan, dimana iklan tersebut dipasang pada situs yang sudah tinggi trafficnya, dengan semakin  tinggi traffic kemudian  iklan  tersebut  muncul  dengan  berupa banner/bentuk iklan dengan sedemikian rupa.
4. Penjualan Berbasis Biaya
Pada model ini dikenal juga dengan sistem subscriber, dimana Anda harus membayar pada suatu layanan atau jasa yang Anda gunakan. Kita sebut saja google  cloud, layanan  berbasis  cloud  yang disediakan  oleh  google  ini  memberikan  banyak layanan  komputasi  online  bagi  pelanggan,  mulai  dari cloud  storage,  cloud  vpn,  big  data  dan  aplikasi developer lainnya.
Klasifikasi E-Commerce diantaranya :
1. Business-To-Business (B2B) B2B  menyatakan  penjualan  produk  atau  jasa  yang melibatkan  beberapa  perusahaan  dilakukan  dengan sistemotomasi.  Umumnya  perusahaan-  perusahaan yang terlibat adalah pemasok, distributor, pabrik, toko, dan lain-lain.
2. Business-To-Consumer (B2C) B2C  melibatkan  interaksi  dan  transaksiantara  sebuah perusahaan penjual dan para konsumen.
3. Consumer-To-Consumer (C2C) C2C  atau  terkadang  disebut  person-to-person  adalah model  perdagangan  yangterjadi  antara  konsumen dengan konsumen melalui internet.
4. Consumer-to-Business (C2B) Beberapa  situs  telah  berinisiasi  untuk  mendukung bisnis  yang  berbasiskan  konsumen  ke  pebisnis (Marhamahet al., 2018).

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  terdiri  dari  pengamatan ( observasi ), wawancara interview), dokumentasi ( documentation ), dan kuisioner.

## Metode Perancangan Sistem
Metodologi  yang  digunakan  di  dalam  pengembangan sistem  adalah  metodologi  UCD . UCD  adalah  sebuah filosofi  perancangan  yang  menempatkan  pengguna sebagai pusat dari sebuah proses pengembangan sistem. Kesulitan pengguna (end user) selama ini untuk membaca dan menerjemahkan dokumen- dokumen yang ada dalam setiap  pengembangan  dapat  terbantu  menggunakan
metode UCD. Pendekatan UCD telah didukung berbagai teknik,  metode, tools, prosedur  dan  proses  yang membantu  perancangan  sistem  interaktif  yang  lebih berpusat pada pengguna(Widhiarso et al., 2015).

## Analisi Sistem Yang Sedang Berjaan
Dalam  proses  perancangan  Penerapan E-Business pada Toko Roti Ganda berbasis web dengan pendekatan CRM ( Customer Relationship Management ) diperlukan penjelasan  atau  teori  yang  dapat  mendukung  dan menunjang  keberhasilan  dalam  pembuatan  sistem informasi  tersebut  serta  untuk  menjelaskan  kepada user bagaimana fungsi dan manfaat dari penerapan E-Business pada  Toko  Roti  Ganda  berbasis  web  dengan  pendekatan CRM. Berikut adalah gambar dari aliran sistem informasi yang sedang berjalan :
Pembeli
Mulai Datang langsung ke Toko untuk membeli  Roti Ganda Memesan produk Roti yang ingin dibeli Daftar Roti yang dipesan Menyediakan atau membungkus Roti yang dipesan dan membuat daftar harga Roti yang dipesan dan daftar harga Membuat bukti pembayaran Bukti pembayaran Roti yang dipesan dan daftar harga Membayar harga roti kepada penjual Bukti pembayaran Selesai Kasir
Gambar 1. Aliran Sistem Yang Sedang Berjalan

## Analisis Fungsional
Analisis fungsional adalah tahapan yang menggambarkan fungsi-fungsi dari sistem yang akan dibangun.
1. Use Case Diagram Administrator
Use  case  diagram administrator  akan  menjelaskan kegiatan  atau  proses  yang  dapat  dilakukan  oleh  aktor admin  dalam  sistem  yang  akan  dibangun. Use  case diagram administrator dapat dilihat seperti pada gambar 2
Mengola data roti Mengola data kategori Mengola data rekening bank Mengola data discount Mengola data pengadaan Mengola data promosi Mengola data pelanggan Mengola data pesanan Mengola data konfirmasi Mengola data pengiriman Mencetak laporan Ubah Profile Admin Ubah akses login Logout LOGIN Gambar 2. Use Case Diagram Admin 2. Use Case Diagram Pelanggan Use case diagram pelanggan berfungsi untuk menggambarkan kegiatan dan proses apa saja yang dapat dilakukan oleh pelanggan pada web yang akan dibangun. Use  case diagram pelanggan  dapat  dilihat  seperti  pada gambar 3
Melihat daftar roti Melihat ulasan dan rating roti Melihat feedback pelanggan Melihat info promosi Melihat info discount Melakukan Pemesanan Melakukan Konfirmasi pembayaran Memberikan Kritik dan Saran Memberikan Komentar Dan rating Ubah Profile Pelanggan Ubah Akses Login LOGOUT Login Pelanggan Registrasi Pelanggan Gambar 3. Use Case Diagram Pelanggan
3. Activity Diagram Admin
Activity  diagram menggambarkan  berbagai  alir  aktivitas dalam  sistem  yang  akan  dirancang,  bagaimana  masing- masing  alir  berawal  dan  bagaimana  proses  berakhir. Berikut  adalah activity  diagram pada  sistem  yang  akan dibangun. Activity diagram login pelanggan menggambarkan  aliran  aktivitas  antara  pelanggan  dan sistem pada saat melakukan login . Activity diagram login pelanggn dapat dilihat seperti pada gambar 4
Administrator Sistem
Mulai Jalankan sistem Menampilkan halaman login administrator Mengisi username, password dan klik tombol login Cek username dan password ke database Data benar..? Pesan kesalahan Masuk kehalaman utama Tidak Ya Selesai Gambar 4. Activity Diagram Admin

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dari Aplikasi pengolahan data penjualan Roti Ganda Dengan menggunakan CRM  yang dibangun dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
1. Tampilan Halaman Utama User
Halaman  Utama  berguna  untuk  melihat  menu  yang  ada terdapat pada menu user, dan dapat melakukan login user. Adapun  gambar  form  halaman  utama  user  dapat  dilihat pada gambar 4

## Gambar 5 Halaman Utama
2. Tampilan Form Status Order Pesanan
Form  status  order  pesanan,  dimana  setiap  konsumen melihat status order pesanan produk yang dilakukan oleh admin,  adapun  gambar  form  keranjang  belanja  dapat dilihat pada gambar 6

## Gambar 6 Status Order Pesanan
3. Tampilan Form Keranjang Pesanan
Form keranjang pesanan dimana dilakukan setelah proses pemesanan  produk    yang  dilakukan  oleh  konsumen  dan akan  disimpang  di  keranjang  pesanan,  adapun  gambar keranjang pesanan dapat dilihat pada gambar 7

## Gambar 7 Keranjang Pesanan
4. Tampilan Form Transaksi / Pembayaran
Form  transaksi  /  pembayaran  dimana  dilakukan  setelah proses pemesanan barang yang dilakukan oleh konsumen, adapun gambar transaksi / pembayaran dapat dilihat pada gambar 8

## Gambar 8 Transaksi / Pembayaran
5. Tampilan Form Konfirmasi Pembayaran
Form  Konfirmasi  Pembayaran  dimana  dilakukan  setelah proses  transaksi  barang  yang  dilakukan  oleh  konsumen, adapun  gambar  form  Konfirmasi  Pembayaran  dapat dilihat pada gambar 9

## Gambar 10 Konfirmasi Pembayaran

## Hasil Pembahasan Tampilan Admin
1. Tampilan Form Halaman Utama Admin
Halaman Admin berfungsi setelah admin melakukan login dan dihalaman admin terdapat beberapa menu, adapun  gambar  form  halaman  utama  admin  dapat dilihat pada gambar 10

## Gambar 10 Halaman Utama Admin

## 2. Tampilan Input Promo
Gambar 11 Input Promo
3. Tampilan Validasi Transaksi
Gambar 12 Validasi Transaksi
4. Tampilan Tabel Keranjang

## Gambar 13 Tabel Keranjang
5. Tampilan Tabel Keluhan
Gambar 14 Tabel Keluhan

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  maka  diberikan  kesimpulan terhadap  penerapan  sistem  penjualan  Toko  Roti  Ganda Pematangsiantar  yaitu  Dengan  adanya  sistem  informasi ini  dapat  membuat  Toko  Roti  Ganda  lebih  dikenal  dan mempermudah  pengunjung  dalam  memperoleh  data tentang  data  barang  yang  akan  dijual  serta  CRM (Customer  Relationship  Management)  yang  di  terapkan
di Toko Roti Ganda  meningkatkan penjualan hingga 28 %. CRM yang diterapkan seperti adanya promosi produk, keranjang  pemesanan  produk,  discount,  dan  transaksi, serta  tersedianya  fitur  keluhan.  Kemudian  Toko  Roti Ganda mendapatkan pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan lama untuk tetap melakukan transaksi. Transaksi melalui ATM atau M-Banking untuk mempermudah  pelanggan  yang  berada  diluar  Kota Pematangsiantar.  Serta  diharapkan  dapat  meningkatnya jumlah  pemasaran  produk  karena  sistem  membantu proses  penjualan  kepada  pelanggan  yang  berada  di  luar Pematang Siantar dalam perhari dengan CRM ( Customer Relationship  Management )  seperti  promosi  produk, pemesanan  produk  melalui  webstite.  Ini  menunjukkan adanya peningkatan omset penjualan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]. Adi,  N.  (2018).  Perancangan  dan  Implementasi  Sistem Basis Data. Yogyakarta , 102.
[2]. Alamgir,  M.,  &  Shamsuddoha,  M.  (2018).  Customer Relationship  Management  (CRM)  Succes  Factor:  An Exploratory  Study". Journal  of  Departmen  of  Marketing ,
4 (6). https://doi.org/10.3969/j.issn.1006-8082.2011.06.013 [3]. Barnes,  J.  G.  (2016).  Secret  of  Customer  Relationhip Management. Yogyakarta
[4]. Darmawan, A. (2015). Sistem Informasi Penjualan Berbasis Web. Jakarta , 3 (1), 1–4.
[5]. Hia,  H.  H.,  Saragih,  N.  F.,  &  Larosa,  F.  G.  N.  (2018).
Penerapan  CRM  pada  Aplikasi  Kantor  Pelayanan Penyuluhan dan  Konsultasi Perpajakan  Kota Gunungsitoli (KP2KP). Medan , 3 (2), 97–106. https://osf.io/preprints/inarxiv/8bmc4/
[6]. Marhamah,  M.,  Hidayatuloh,  S.,  &  Irawan,  A.  (2018). Sistem  E-Commerce  B2C  Pada  Pt.  Harapan  Sentosa Nusantara Jakarta Pusat. Studia Informatika: Jurnal Sistem Informasi , 9 (2), 159–167.
[7]. Susanti,  M.  T.,  Larosa,  F.  G.  N.,  &  Jaya,  I.  K.  (2018). Perancangan Dan Pembuatan Website Marketplace Untuk Pemesanan Dan Penjualan Komoditas. Medan , 8 , 20–21.
[8]. Widhiarso,  W.,  Jessianti,  &  Sutini.  (2015).  Metode  UCD [User Centered Design]  Untuk Rancangan  Kios  Informasi [Studi  Kasus :  Rumah  Sakit  Bersalin  XYZ]. Algoritma , 3 (3), 6–10.