## KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS CIAMPEA KABUPATEN BOGOR TAHUN 2019
Mely Malihah 1) , dan Siti Khodijah Parinduri 2)
1) Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Ibn Khaldun Bogor, Jl. K.H Sholeh Iskandar Raya KM 2, Kedung Badak, Kota Bogor, 16162, Jawa Barat. Email : melymalihah@yahoo.co.id
2) Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Ibn Khaldun Bogor, Jl. K.H Sholeh Iskandar Raya KM 2, Kedung Badak, Kota Bogor, 16162, Jawa Barat. Email: sikho.parinduri@gmail.com

## Abstrak
Jumlah  penduduk  wilayah  kerja  Puskesmas  Ciampea  sebanyak  56.368  jiwa,  sedangkan  standar nasional  Indonesia  satu  Puskesmas  harus  mampu  melayani  30.000  penduduk.  Semakin  tinggi tingkat  melayani  pasien,  maka  dapat  mempengaruhi  pelayanan  kesehatan  tersebut.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ciampea dengan mengacu pada  model  SERVQUAL  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman  et  al.  (1988)  Jenis  penelitian  ini adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan  desain cross  sectional ,  dengan  jumlah  populasi sebanyak  4.838  pasien  dan  jumlah  sampel  sebanyak  369  pasien.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  teknik insidental  sampling .  Pengumpulan  data  menggunakan  instrument  berupa kuesioner  dan  analisis  data  yang  diterapkan  adalah  analisis  univariat  yang  menganalisis  tiap variabel  dari  hasil  penelitian,  menggunakan  alat  bantu  statistic excel .  Hasil  penelitian  ini menunjukan  bahwa  skor  gap  negatif,  yang  berarti  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Ciampea  kurang  memuaskan.  Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan,  Puskesmas Ciampea perlu memperbaiki semua item yang ada di dimensi tangibles , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy .

## Kata Kunci: Puskesmas, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL

## Pendahuluan
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan, pusat kesehatan masyarakat menjadi ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Kesehatan No.  75  Tahun  2014,  Puskesmas  adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat  perseorangan  tingkat  pertama untuk  mencapai  derajat  kesehatan  setinggi  – tingginya  di  wilayah  kerjanya.  Upaya kesehatan masyarakat meliputi upaya kesehatan  masyarakat  esensial  dan  upaya kesehatan  pengembangan.  Upaya  kesehatan
masyarakat  esensial  mencakup  pelayanan promosi  kesehatan,  pelayanan  kesehatan lingkungan,  pelayanan  KIA  –  KB,  pelayanan gizi, serta pelayanan pencegahan dan pengendalian  penyakit.  Upaya  kesehatan perseorangan  tingkat  pertama  dilaksanakan dalam  bentuk  rawat  jalan,  pelayanan  gawat darurat,  pelayanan  satu  hari  ( one  day  care ), home  care ,  dan  atau  rawat  inap  berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan (Permenkes  No.  75  Tahun  2014  Tentang Puskesmas).
Puskesmas dibangun untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan
dasar,  menyeluruh,  dan  terpadu  bagi  seluruh masyarakat  yang  tingal  di  wilayah  kerjanya. Kunjungan  masyarakat  pada  suatu  unit pelayanan  kesehatan  tidak  saja  dipengaruhi oleh kualitas pelayanan tetapi juga dipengaruhi  oleh  faktor  lain  diantaranya: sumber  daya  manusia,  motivasi  pasien, ketersediaan  bahan  dan  alat,  tarif  dan  lokasi. Puskesmas adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan  masyarakat  yang  amat  penting  di Indonesia.  Puskesmas  adalah  unit  pelaksana teknis dinas Kabupaten/Kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan  kesehatan  disuatu  wilayah kerja (Depkes, 2011).
Mengukur kualitas pelayanan lebih sulit dari  pada  mengukur  kualitas  barang.Konsep kualitas  pelayanan  yang  popular  adalah konsep  SERVQUAL  ( Service Quality )  oleh Parasuraman,  Berry,  dan Zeithmal.  Metode SERVQUAL  adalah  suatu  kuesioner  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas  jasa. Meskipun konsep tersebut sudah berusia lebih dari  20  tahun,  konsep  ini  tetap  merupakan konsep  yang  paling  banyak  digunakan diseluruh dunia dalam hal pelayanan (Irawan, 2009).  Skala  SERVQUAL  meliputi  lima dimensi  yaitu Tangibles (bukti  nyata), Reliability (kehandalan), Responsiveness
(daya  tanggap), Assurance (jaminan),  dan Emapthy (empati) (Parasuraman et al ., 1988).
Penelitian terkait pernah dilakukan oleh I  Gede  Asta  Wido  Herawan,  Julianus Hutabarat  2,  Dayal  Gustopo  (2017)  dengan mengacu  pada  metode  SERVQUAL  yang dikembangkan  oleh  Parasuraman et  al .  hasil penelitiannya menunjukan dimensi SERVQUAL yang paling berpengaruh terhadap  kualitas  pelayanan  di  Puskesmas  X khususnya  pada  dimensi assurance .  Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Puskesmas  X  khususnya  pada  dimensi assurance dapat dilakukan dengan:
meningkatkan kepercayaan masyarakat
kepada kemampuan pegawai dengan menampilkan  sertifikat  atau  pengalaman bekerja  dokter  Puskesmas  ditempat  yang mudah dilihat oleh pasien.
Jumlah  Puskesmas  di  Indonesia  pada tahun  2017  tercatat  sebanyak  9.825.  Terdiri dari  3.459  Puskesmas  rawat  inap  dan  6.366 Puskesmas  non  rawat  inap.  Sedangkan, jumlah  Puskesmas  di  Provinsi  Jawa  Barat pada  tahun  2017  tercatat  sebanyak  1.056. Terdiri  dari  871  Puskesmas  non  rawat  inap dan  185  Puskesmas  rawat  inap.  Rasio Puskesmas  terhadap  penduduk  di  Jawa  Barat sebesar  1:  48.037  atau  2,2  per  1.000 penduduk,  hal  ini  masih  dibawah  target nasional  sebesar  1  :  30.000  penduduk.  Akan tetapi, kekurangan tersebut dapat ditanggulangi  dengan  membentuk  Puskesmas Pembantu  sebanyak  1.603  unit.  Dalam  upaya meningkatkan  jangkauan  layanan  dibentuk pula  Puskesmas  Keliling  dengan  kendaraan roda empat (ambulan) sebanyak 905 unit dan kendaraan roda dua sebanyak 245 unit. Selain itu,  dibangun  jejaring  Puskesmas  berupa Posyandu  sebanyak  51.035.  Perbandingan Puskesmas terhadap penduduk menurut Kabupaten  yang  paling  mendekati  kondisi ideal  (standar  1  Puskesmas  untuk  30.000 penduduk)  adalah  Kabupaten  Kuningan (28.700),  sedangkan  yang  paling  jauh  daerah Kabupaten dari kondisi ideal adalah Kabupaten  Bekasi  (86.454)  dan  Kabupaten Bogor  (56.584).  perbandingan  terkecil  untuk wilayah  Kota  adalah  Kota  Cirebon  (14.113) dan  perbandingan  terbesar  adalah  Kota Bekasi,  dimana  1  Puskesmas  harus  melayani 89.910 orang (Profil Kesehatan Provinsi Jawa Barat Tahun 2017). Berdasarkan Profil Kesehatan
Kabupaten Bogor tahun 2015 mempunyai 101
Puskesmas  yang  terdiri  dari  Unit  Pelaksana Teknis  (UPT)  Puskesmas  sebanyak  40  dan Unit Pelayanan Fungsional Puskesmas sebanyak  61  buah,  sedangkan  dari  40  UPT
Puskesmas  33  diantaranya  adalah  Puskesmas Dengan  Tempat  Perawatan  (DTP)  dan Puskesmas  pelayanan Emergency Obtetrik dan Neonatal Dasar (Poned). Sarana lain yang ada yaitu 117 Puskesmas Pembantu, didukung oleh  37  Puskesmas  Keliling  dan  555 ambulance . Puskesmas yang jauh dari kondisi ideal  adalah  Puskesmas  Ciampea  dengan jumlah penduduk wilayah kerja 56.368.
Jumlah  penduduk  Kecamatan  Ciampea pada Tahun 2016 sebanyak 159.259 jiwa dan memiliki pelayanan kesehatan seperti Puskesmas  sebanyak  4  yaitu  :  Puskesmas Cinangka,  Puskesmas  Cibuntu,  Puskesmas Cihideung  Udik,  dan  Puskesmas  Ciampea. Wilayah  kerja  Puskesmas  Ciampea  yaitu: Desa  Bojong  Rangkas,  Cibanteng,  Ciampea, dan  Benteng.  Puskesmas  yang  jauh  dari kondisi  ideal  adalah  Puskesmas  Ciampea dengan  jumlah  penduduk  wilayah  kerja sebanyak  56.368  jiwa.  Sedangkan  standar
nasional Indonesia 1 Puskesmas harus mampu melayani  30.000  penduduk.  Hal  tersebut  jadi masalah  karena  tingkat  melayani  penduduk  1 Puskesmas  masih  tinggi  di  wilayah  kerja Puskesmas  Ciampea,  semakin  tinggi  tingkat melayani  pasien  maka  dapat  mempengaruhi pelayanan kesehatan tersebut.
Puskesmas  harus  memiliki  pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga masyarakat  mampu  hidup  sehat  dan  tujuan pembangunan kesehatan akan tercapai. Terdapat  dua  pihak  yang  terlibat  dalam pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas,  yaitu pihak  pemberi  pelayanan  (Puskesmas)  dan pihak  penerima  pelayanan  (Pasien).  Melihat uraian fenomena diatas, maka sangat menarik untuk  dilakukan  penelitian  dengan  judul “ Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ciampea  Kabupaten  Bogor  Tahun  2019 ”.
Guna mengukur kinerja pengelolaan pelayanan kesehatan.

## Bahan dan Metode
Penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross sectional .  Penelitian  ini  dilaksanakan di Puskesmas  Ciampea  pada  bulan  Januari sampai  bulan  Maret  2019.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  daftar  pengunjung Puskesmas  selama  satu  bulan  pada  bulan Desember  tahun  2018,  yaitu  sebanyak  4.838 pasien.  Salah  satu  metode  yang  digunakan untuk  menentukan  jumlah  sampel  adalah menggunakan rumus Slovin, hasil perhitungan  jumlah  sampel  yaitu  369  pasien. Teknik pengambilan sampel dalam  penelitian ini  menggunakan  teknik insidental  sampling , dimana teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan/insidental  bertemu  dengan  peneliti dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila  di pandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu cocok  dengan  sumber  data.  Instrument  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kuesioner dengan metode SERVQUAL,  yang terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu: tangibles (bukti nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Analisis data yang  diterapkan  pada  penelitian  ini  adalah analisis  univariat  dengan  menggunakan  alat bantu statistik excel .

## Hasil
Penilaian  responden  pada  dimensi tangibles (bukti nyata) yang terendah menunjukan  bahwa  sebanyak  54  responden (14,63%) menyatakan sangat memuaskan dan
102 responden (27,64%) menyatakan memuaskan.  Jawaban  tertinggi  adalah  213 responden  (57,72%)  menyatakan  kurang memuaskan.  Kemudian  untuk  mendapatkan gambaran  penilaian tangibles (bukti  nyata) pada  Puskesmas  Ciampea,  maka  dilakukan perhitungan  skor  gap.  Skor  gap  yaitu mean jawaban responden pada perceived service (P) dikurangi mean jawaban  responden  pada expected  service (E).  Hasil  perhitungan  skor gap pada dimensi tangibles (bukti nyata) yaitu -0,38 berarti kualitas pelayanan pada dimensi tangibles (bukti nyata) di Puskesmas Ciampea kurang memuaskan.
Pada  dimensi reliability (kehandalan) jawaban  terendah  dari  responden  yaitu  75 responden  (20,33%)  menyatakan  sangat memuaskan  dan  133  responden  (36,04%) menyatakan  memuaskan.  Jawaban  tertinggi sebanyak
161 responden (43,63%) menyatakan kurang memuaskan. Hasil perhitungan skor gap pada dimensi reliability (kehandalan)  yaitu  -  0,25  berarti  kualitas pelayanan pada dimensi reliability (kehandalan)  di  Puskesmas Ciampea  kurang memuaskan.
Penilaian  responden  pada  dimensi responsiveness (daya  tanggap)  yang terendah menunjukan  bahwa  sebanyak  91  responden (24,66%)  menyatakan  kurang  memuaskan. Jawaban tertinggi menunjukan bahwa sebanyak 135 responden (36,59%)
menyatakan  memuaskan  dan  143  responden (38,75%)  menyatakan  sangat  memuaskan. Hasil  perhitungan  skor  gap  pada  dimensi responsiveness (daya  tanggap)  yaitu  -0,02 berarti  kualitas  pelayanan  pada  dimensi responsiveness (daya  tanggap)  di  Puskesmas Ciampea  kurang  memuaskan.  Terdapat  dua
item  yang  memiliki  skor  gap  positif  berarti sangat  memuaskan,  yaitu  item  “pihak Puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan” dengan skor gap  0.03  dan  item  “pihak  Puskesmas menunjukan  kesiapan  untuk  menanggapi permintaan  pasien”  dengan  skor  gap  0.14. Dua  item  lainnya  memiliki  skor  gap  negatif berarti kurang memuaskan yaitu item “pelayanan  Puskesmas  terhadap  pasien diberikan dengan tanggap” dengan skor gap - 0,2  dan  item  “pihak  Puskesmas  menunjukan kemauan  untuk  membantu  pasien”  dengan skor gap -0,03.
Penilaian  responden  pada  dimensi assurance (jaminan) yang terendah menunjukan  bahwa  sebanyak  118  responden (31,98%) menyatakan kurang memuaskan dan 118  responden  (31,98%)  menyatakan  sangat memuaskan.  Jawaban  tertinggi  adalah  133 responden (36,04%) menyatakan memuaskan. Hasil  perhitungan  skor  gap  pada  dimensi assurance (jaminan)  yaitu  -  0,07  berarti kualitas  pelayanan  pada  dimensi assurance (jaminan)  kurang  memuaskan. Terdapat  satu item  yang  memiliki  skor  gap  positif  yaitu item “petugas Puskesmas mempunyai pengetahuan”  dengan  skor  gap  0.04.  Tiga item  lainnya  memiliki  skor  gap  negatif  yaitu item “petugas Puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien”  dengan  skor  gap  -0,03,  item  “saat berinteraksi,  petugas  Puskesmas  membuat pasien  merasa  aman  dan  nyaman”  dengan skor gap  -0,16, dan item “petugas Puskesmas selalu  menunjukan  sikap  sopan  santun” dengan skor gap -0,13.
Penilaian  responden  pada  dimensi empathy (empati)  yang  terendah menunjukan bahwa  sebanyak  109  responden  (29,54%) menyatakan  kurang  memuaskan  dan  112 responden (30,35%) menyatakan memuaskan. Jawaban  tertinggi  adalah  148  responden
(40,11%)  menyatakan  sangat  memuaskan. Hasil  perhitungan  skor  gap  pada  dimensi empathy (empati)  yaitu  -0,01  berarti  kualitas pelayanan  di  Puskesmas  Ciampea  kurang memuaskan. Terdapat satu item memiliki skor gap  positif  yang  artinya  sangat  memuaskan, yaitu  item  “petugas  Puskesmas  melayani pasien  dengan  penuh  perhatian”  dengan  skor gap 0,04. Satu item memiliki skor gap 0 yang artinya  memuaskan,  yaitu  item  “Puskesmas
mempunyai jam kerja yang sesuai”. Tiga item lainnya  memiliki  skor  gap  negatif  yang artinya  kurang  memuaskan  yaitu  item “petugas  Puskesmas  memberikan  perhatian secara individual kepada pasien” dengan skor gap -0,01, item  “petugas  Puskesmas mengutamakan  kepentingan  pasien  dengan sepenuh hati” dengan skor gap -0,03, dan item “petugas  Puskesmas  memahami  kebutuhan pasien” dengan skor gap -0,08.

## Pembahasan
Hasil  observasi  peneliti  yaitu  ruang tunggu  Puskesmas  kurang  memadai,  terdapat pasien  yang  masih  berdiri  untuk  menunggu antrian.  Pedoman  penyelenggara  kesehatan lingkungan  Puskesmas  sendiri  telah  diatur dalam  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor 1428/MENKES/SK/XII/2006. Kekurangan pada  kamar  mandi  Puskesmas  Ciampea  yang tidak  sesuai  dengan  pedoman  tersebut  adalah kamar  mandi  tidak  terpisah  antara  laki  –  laki dan perempuan, tidak selalu terpelihara dalam keadaan bersih dan tidak ada peringatan untuk memelihara kebersihan kamar mandi. Sedangkan  masalah  persediaan  obat  pada Puskesmas  Ciampea  tidak  lengkap,  sehingga pasien  harus  membeli  di  apotik  lain.  Hasil wawancara dengan petugas Puskesmas Ciampea  menyatakan  bahwa  “Puskesmas tidak  bisa  menyediakan  obat  sendiri  harus lewat  Dinkes  dan  Dinkes  pun  masih  lewat pihak  ketiga,  jadi  obat  habis  datangnya  pasti lama.  Puskesmas  hanya  menyediakan  obat generik  saja.  Obat  dari  Dinkes  hanya dianggarkan  untuk  satu  bulan.  Sering  terjadi pengajuan  obat  sebanyak  1.000  tablet,  tapi yang  sampai  hanya  500  –  750  tablet.  Hasil observasi,  tempat  parkir  Puskesmas  Ciampea sudah  cukup  memadai.  Ruang  perawatan pasien  bersih  dan  terawat.  Dan  hasil wawancara  dengan  petugas  Ciampea  bahwa Puskesmas sudah memiliki peralatan kesehatan yang modern.
Masalah  keakuratan diagnosa  dan ketepatan  resep  obat  ini  saling  berhubungan. Apabila  diagnosa  tidak  akurat,  maka  resep obat  tidak  tepat.  Hasil  wawancara  dengan pasien  hal  tersebut  tidak  ditemukan  di Puskesmas Ciampea. Jika tidak ada kesalahan diagnosa  pada  pasien  itu  artinya  pelayanan Puskesmas  dapat  diandalkan.  Dari  hasil jawaban responden yang didapatkan menunjukan bahwa tingkat harapan responden terhadap pelayanan dimensi
reliability
(kehandalan) lebih tinggi
dibandingkan dengan pelayanan yang diterima oleh responden. Maka, hasil perhitungan  skor  gap  yaitu  negatif  berarti kualitas  pelayanan  kesehatan  pada  dimensi reliability (kehandalan)  dapat  dikatakan kurang  memuaskan.  Tetapi  ada  beberapa pasien  yang  mengatakan  tidak  ada  kesalahan diagnosa  pada  pasien  yang  artinya  pelayanan di Puskesmas Ciampea dapat diandalkan.
Hasil wawancara dengan pasien menyatakan bahwa petugas Puskesmas Ciampea  selalu  menunjukan  kemauan  untuk membantu pasien dan petugas selalu menunjukan  kesiapan  untuk  menanggapi permintaan  pasien.  Hal  ini  dirasakan  oleh pasien ketika pasien membutuhkan pertolongan,  petugas  dengan  siap  membantu pasien. Hasil observasi peneliti di  Puskesmas Ciampea  tidak  ada  papan  informasi  tentang kapan pelayanan siap diberikan.
Hasil wawancara dengan pasien menyatakan bahwa petugas tidak menunjukan sikap  sopan  santun  dan  kurang  ramah  saat memberikan pelayanan kepada pasien, sehingga  pasien  tidak  merasa  nyaman  ketika berinteraksi dengan petugas.
Hasil wawancara dengan pasien
menyatakan bahwa petugas Puskesmas
kurang memberikan perhatian saat memberikan pelayanan kepada pasien. Adapun  yang  menyatakan  bahwa  petugas memberikan  perhatian  penuh  kepada  pasien dalam  memberikan  pelayanan  dan  petugas Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai.

## Kesimpulan
1. Hasil penelitian jawaban dari 369 responden  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ciampea  pada  dimensi tangibles (bukti nyata)  mempunyai  skor  negatif,  yaitu  - 0,38 yang berarti kurang memuaskan.
2. Hasil penelitian jawaban dari 369 responden  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ciampea pada dimensi reliability (kehandalan)  mempunyai  skor  negatif,
yaitu -0,25 yang berarti kurang memuaskan.
3. Hasil penelitian jawaban dari 369 responden  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Ciampea  pada  dimensi responsiveness (daya  tanggap)  mempunyai  skor  negatif, yaitu -0,02 yang berarti kurang memuaskan.
4. Hasil penelitian jawaban dari 369 responden  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ciampea pada dimensi assurance (jaminan) mempunyai skor negatif, yaitu - 0,07 yang berarti kurang memuaskan.
5. Hasil penelitian jawaban dari 369
responden  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ciampea  pada  dimensi empathy (empati)
mempunyai skor negatif, yaitu -0,01 yang berarti kurang memuaskan.

## SARAN
1.   Puskesmas  Ciampea  perlu  meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi
tangibles (bukti  nyata),  terutama  dalam hal  keadaan  kamar  mandi  yang  perlu diperhatikan  dalam  segi  kebersihannya, dan  memberikan  peringatan  tentang menjaga kebersihan kamar mandi.
2. Puskesmas  Ciampea  perlu  melengkapi fasilitas yang ada, seperti tempat pendaftaran  dengan  menambahkan  kursi sehingga  tidak  ada  pasien  yang  masih berdiri untuk menunggu antrian.
3. Untuk  persediaan  obat,  agar  tidak  terjadi kekosongan  obat  petugas  Puskesmas sebaiknya mengajukan permohonan pengadaan obat lebih cepat dari sebelumnya.
4. Puskesmas  Ciampea  perlu  membuat papan informasi  yang menunjukan kapan pelayanan siap diberikan.
5.  Puskesmas  Ciampea  perlu  meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness (daya  tanggap)  dengan cara  bersikap  sopan  santun  dan  ramah kepada  pasien  dan  selalu  menunjukan kemauan untuk membantu pasien.
6. Puskesmas  Ciampea  perlu  meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi empathy
(empati) dengan cara memberikan perhatian penuh kepada pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Anggoro,  M.  T.  (2010).  Metode Penelitian. Jakarta : Universitas Terbuka
[2] Ayuningtyas, Dumilah, Misnaniarti Misnaniarti,  Siti  Khodijah  Parinduri, Fitria  Aryani  Susanti,  Ni  Nyoman  Dwi Sutrisnawati, and Sayyidatul Munawaroh.  “ Local Initiatives In
Preventing  Coronavirus  Based  On
Health  Policy  Perceptive. ”  Journal  of Indonesian Health Policy and Administration 5, no. 2 (2020). [3] Bustami,  M.  (2011).  Penjaminan  Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga [4] Departemen  Kesehatan,  RI.  (2009). Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta : Depkes RI
[5] Departemen  Kesehatan,  RI.  (2011). Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta : Depkes RI
[6] Fakultas Ilmu Kesehatan, UIKA.
(2015).  Pedoman  Penyusunan  Skripsi.
Bogor : FIKES UIKA
[7] Firdaus,  M.  A.  (2012).  Metodologi Penelitian.  Tangerang  Selatan:  Jelajah Nusa  Irawan,  H.  (2009).  10  Prinsip Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta  :  Elex Media Komputindo
[8] Matondang,  M.  R.  (2018).  Faktor  –
Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Karadenan Kecamatan Cibinong  Kabupaten  Bogor.  Bogor  : SKRIPSI FIKES UIKA
[9] Mubarak, W. d. (2009). Ilmu Kesehatan Masyarkat. Jakarta : Salemba Medika
[10] Nazir,  M.  (2009).  Metode  Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia
[11] Notoatmodjo, S. (2005). Promosi
Kesehatan Teori dan Aplikasi. Jakarta : Rineka Cipta
[12] Notoatmodjo,  S.  (2010).  Metodologi Penelitian  Kesehatan.  Jakarta  :  Rineka Cipta
[13] Notoatmodjo,  S.  (2011).  Kesehatan
Masyarakat  Ilmu  dan  Seni.  Jakarta  : Rineka Cipta
[14] Parasuraman, A. e. (1985). A
Conceptual  Model  of  Service  Quality and Its Implications for Future
Research.  Journal  of  Marketing  :  Vol. 49, No. 4 [15] Prasetya,  E.  (2018).  Pemberdayaan Masyarakat Tentang Kesehatan, Pendidikan dan Kreatifitas. Abdi Dosen: Jurnal Pengabdian Pada Masyarakat 2 (1), 19-25. [16] Peraturan Menteri Kesehatan, RI.
(2014).  Permenkes  RI  No.  75  tentang Puskesmas. Jakarta : Permenkes RI
[17] Pohan,  I.  S.  (2006).  Jaminan  Mutu Layanan  Kesehatan.  Jakarta  :  Buku Kedokteran
[18] Prasetyo, B. d. (2005). Metode
Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi.  Jakarta  :  PT  Raja  Grafindo Persada [19] Shaputra,  R.  (2018).  Faktor  –  Faktor yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh Pasien  Luar  Wilayah  di  Puskesmas Tanah  Sereal  Kota  Bogor.  Bogor  : SKRIPSI FIKES UIKA
[20] Sugiyono. (2014). Metodologi Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R & D. Bandung : Penerbit Alfabeta
[21] Wibowo, A. (2014). Metodologi Penelitian  Praktis  Bidang  Kesehatan. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada
[22] Wolper,  L.  F.  (2001).  Administrasi Layanan  Kesehatan.  Jakarta  :  Buku Kedokteran