## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE DI LAMONGAN
Nawari 1
Sigit Marianto 2
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Darul Ulum Lamongan Email: nawari@unisda.ac.id
Abstract: This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  price,  brand  image  on satisfaction of ojek online transportation customers in Lamongan. This study is a survey with quantitative research. The population in this study is Cak Ed Lamongan online motorcycle taxi customers.  Sampling  used  a  purposive  sampling  technique  and  obtained  a  sample  of  100 respondents  using  the  formula  Rao  Purba.  Data  collection  techniques  in  this  study  used interviews and questionnaires. Analysis of the data used were the validity test, the reliability test,  the  multiple  linear  regression  analysis,  the  classic  assumption  test,  the  coefficient  of determination R2 test, and hypothesis was tested through t test that was used to determine the effect  of  service  quality,  price  and  brand  image  partially  on  satisfaction  of  ojek  online transportation  customers  in  Lamongan.  From  the  analysis,  results  obtained  of  t  test  results variable service quality was t count = 3.934 > t table = 1.660 which states that the quality of service affects  customer  satisfaction.  Price  variable  was  t arithmetic =  3,622  >  t table =  1,660  which indicates that price influences customer satisfaction, and brand image variable t count = 2,216 > t table = 1,660 which states that brand image influences customer satisfaction. While R square of  0.783  shows  that  78.3%  of  the  variable  Customer  satisfaction  is  influenced  by  service quality, price, and brand image. While the remaining 21.7% is influenced by other variables that were not examined.
Keywords: Service Quality, Price, Brand Image, Customer Satisfaction.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kulaitas pelayanan, harga, citra merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  penguna  jasa  transportasi  ojek  online  di  Lamongan. Penelitian ini bersifat survey dengan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan  ojek  online  Cak  Ed  Lamongan.  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik Purposive  Sampling  dan  didapatkan  sampel  sebanyak  100  responden  dengan  menggunakan rumus  Rao  Purba.  Teknik  pengumpulan data  dalam  penelitian ini menggunakan  wawancara dan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji koefesien determinasi R 2 , serta uji hipotesis melalui uji t yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merek secara parsial pada pengguna jasa transportasi ojek online di Lamongan. Dari hasil analisis didapat hasil uji t variabel kualitas pelayanan t hitung = 3,934 > t tabel = 1,660 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga t hitung = 3,622 > t tabel = 1,660 yang menyatakanu harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel citra merek  t hitung =  2,216  >  t tabel =  1,660  yang  menyatakan  citra  merek  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan R square sebesar 0,783 menunjukkan bahwa 78,3% variabel Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek. Sedangkan sisanya sebesar 21,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Pada    era    globalilasi    tingkat persaingan    dalam  bidang    usaha    di Indonesia semakin   ketat   karena   setiap perusahaan      selalu      bersaing  untuk dapat  meningkatkan  pasarnya.  Dengan adanya      persaingan      ini,      setiap perusahaan  berlomba-lomba        untuk menciptakan       inovasi       yang        dapat memenuhi        kebutuhan  keinginanan kepuasan        pelanggan.  Dalam menjalankan      usaha,      strategi perusahaan      merupakan      kunci berhasilnya  penjualan    suatu    produk. Kunci    keberhasilan    perusahaan tergantung    pada  pelanggan    yang membeli    produk    dan    keberhasilan pemasaran.    Perusahaan  harus  dapat menentukan  strategi  pemasaran  yang tepat  agar  tujuan  perusahaan  dapat tercapai dan bertahan dalam persaingan.
Perkembangan jasa    transportasi semakin  berkembang  pesat dari  tahun ke tahun.Jasa transportasi adalah   jasa yang    memberikan   layanan   untuk 3 pemindahan  dari satu  lokasi  ke  lokasi lainnya.  Perusahan    jasa    transportasi menyediakan      pelayanan untuk membantu dan   mempermudah seorang individu      dalam  melalukan aktivitas sehari-hari.  Saat      ini      perkembangan teknologi akan  selalu  dibutuhkan  untuk kemajuan    Negara.    Setiap    inovasi teknologi      yang      diciptakan      akan memberikan      manfaat      dalam kehidupan sehari-hari.  Teknologi  yang semakin    canggih    sudah    memasuki dunia  bisnis.  Dalam        dunia        bisnis, setiap        perusahaan        harus  mampu mengikuti    perkembangan  teknologi untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan.karena    kepuasan  pelanggan kan memberikn dampak terhadap loyalitas  pelanggan  ke  peruasahaan. Menurut  Tjiptono  (2016:295),  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan
konsumen  dalam  menentukan  kepuasan konsumen  ada  lima  faktor  yang  harus diperhatikan  oleh  perusahaan.  Kualitas produk,  kualitas  pelayanan  atau  jasa, emosi,  harga,  dan  biaya.  Dalam  hal  ini peneliti  tertarik  melakukan  penelitan dengan  faktor-fakor  tersebut  apakah berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas  pelayanan  yang  menjadi point  utama  dalam  jasa  ojek  online  ini, jika pelayanan diberikan secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas seorang konsumen.  Menurut  Kotler  (2014:150) Perasaan  senang    atau    kecewa      yang muncul    setelah    membandingkan  hasil produk    yang    dipikirkan    terhadap kinerja yang diharapkan. Sesuai pernyataan ini dengan penelitian Tresiya, dkk (2018) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signigfikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi berbeda dengan Septian (2019) terdapat pengaruh negatif pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Harga  dimaksudkan sebagai  biaya yang  dibebankan  dari  produsen  kepada konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong  (2016:349)  harga  merupakan sejumlah pengorbanan yang  harus dibayarkan  oleh  konsumen  agar  bisa mendapatkan suatu manfaat dari produk yang  diinginkanya..  Harga  seringkali dijadikan    konsumen  sebagai  indikator nilai  antara  manfaat    yang  dirasakan dengan  harga  suatu  barang  atau  jasa. Peryataan tersebut sesuai pada penelitian Firdiyansyah  (2016)  yang  dilakukan menyatakan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi berbeda dengan penelitian
Shartykarini,  dkk  (2016)    harga  tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan  konsumen.  Apabila    harga yang    ditetapkan    perusahaan    tidak sesuai  dengan  manfaat  produk,  maka
tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat menurun,  dan  sebaliknya.  Apabila  nilai yang  dirasakan  konsumen  semakin tinggi,    maka  akan  menciptakan kepuasan pelanggan.
Saat  ini,  konsumen  sangat  sadar akan  keberadaan  merek  karena  merek merupakan  salah  satu  acuan  citra  diri bagi    para    konsumen.  Sikap    dan tindakan    konsumen    terhadap    suatu merek    sangat    ditentukan    oleh    citra merek  tersebut.  “Citra    merek    dapat asumsikan  sebagai  jenis  asosiasi  yang muncul    di    pikiran    konsumen    ketika mengingat    sebuah    merek    tertentu. Pendapat  Kotler dan  Armstrong  dalam Tjiptono    (2011:112)    citra    merek adalah himpunan  keyakinan  konsumen mengenai    berbagai    merek.    citra terhadap  suatu  merek  yang  baik  pada suatu merek akan memberikan rangsangan  yang  baik  pada  konsumen untuk memutuskan
pembelian”.
Perusahaan    semakin    memahami bagaimana    kekuatan    merek    dapat masuk    dalam    ingatan    konsumen. Keunikan  merek  juga  penting  karena industri  kuliner  saat  ini  tidak  hanya mementingkan    kualitas    produknya saja,  namun  juga  semakin  kompetitif dalam    merancang    nama    merek, keunikan  produk,  konsep  tempat  yang unik/modern  dan  pelayanan  yang  baik. Peryataan tersebut sesuai pada penelitian Tombokan,  dkk  (2015)  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  kepuasan konsumen,  tetapi  berbanding  terbalik dengan penelitian Gunardi dan
Erdiansyah  (2019)  tidak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap pengguna  jasa  ojek  online  di  Cak  Ed Lamongan  perusahaan  jasa  ojek  online yang beroperasi dilamongan dan sekitarnya.
Berdasarkan    uraian  dan  hasil penelitian  terdahulu  maka  peneliti
tertarik  untuk  menyusun  skirpsi dengan judul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Harga  Dan  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan    Pelanggan  Pengguna  Jasa Ojek Online di Lamongan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan Definisi kepuasan pelanggan menurut  Kotler  (2014:150)  Perasaan senang    atau    kecewa      yang    muncul setelah  membandingkan kinerja  (hasil) produk    yang    dipikirkan    terhadap kinerja    (atau  hasil)    yang  diharapkan. Menurut  Lupiyoadi  (2017:76)  Konsep kualitas  sendiri  pada  dasarnya  bersifat relatif,  yaitu  tergantung  dari  perspektif yang  digunakan  untuk  meentukan  citri- ciri  dan  spesifikasi.  Pada  dasarnya terdapat  tiga  orientasi  kualitas  yang seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi  konsumen,  (2)  produk/jasa,  (3) prosesUntuk yang barang berwujud,
Dari      dua      definisi      di      atas menunjukkan      bahwa      kepuasan pelanggan merupakan  suatu  pemenuhan harapan.    Pelanggan    dapat    dikatakan puas  dengan produk  maupun  pelayanan yang    ojek  online  Cak  Ed  lamongan berikan    apabila    harapan    pelanggan akan  produk/pelayanan      yang      ojek online  Cak  Ed  Lamongan    berikan tersebut   telah   sesuai   bahkan   melebihi harapan  mereka.  Dalam  industri  jasa, kepuasan    pelanggan    diukur    dengan tingkat kepuasan  pelanggan  berdasarkan keseluruhan    pengalaman    dengan perusahaan.  Dengan      kata      lain, kepuasan   Pelanggan ojek online Cak Ed Lamongan          dapat      diukur      dengan tingkatannya  berdasarkan  keseluruhan pengalaman  yang  dirasakan  para  para pelanggan saat menerima pelayanan.
Menurut  Lupiyoadi  (2017:16),
mengemukakan ada 5 (lima) kesenjangan (gap) yang dapat menyebabkan penyampaian pelayanan tidak berhasil:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan
manajemen.
2. Kesenjangan  antara  pandangan  atau persepsi  manajemen  dan  spesifikasi mutu pelayanan.
3. Kesenjangan antar penyajian jasa dan komunikasi eksternal.
Menurut  Zeithhaml,dkk  dalam Hardiansyah  (2011:46) ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (berwujud)
2. Reliabelity (kehandalan)
3. Responsiviness (ketanggapan)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (Empati).

## Harga
Harga  merupakan  satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan  bagi  perusahaan.  Harga sebagai  pengorbanan  keseluruhan  yang bersedia  dilakukan  konsumen  dalam rangka  mendapatkan  jasa  atau  produk spesifik menurut Grewal dan Levi dalam Tjiptono (2015:280).
Menurut  Kotler  dan  Amstrong (2016:349)  harga  merupakan  sejumlah pengorbanan yang harus dibayarkan oleh konsumen agar bisa mendapatkan suatu manfaat dari produk yang diinginkanya. Tujuan  perusahaan  melalui  penentapan harga yaitu:
Bertahan hidup, maksimalisasi  laba  jangka  pendek, memaksimumkan  pendapatan  jangka pendek, pertumbuhan penjualan maksimum,  menyaring  pasar  secara maksimum, unggul dalam suatu produk. Faktor-faktor dalam pertimbangan penetapan harga
1. Faktor Internal Perusahaan
2. Faktor Eksternal
Menurut    Kotler  dan  Amstrong
dalam  Bob  Sabran        (2012:278),ada empat        indikator        yang  mencirikan harga  yaitu  :
1. Keterjangkauan  harga
2. Kesesuaian  harga  dengan  kualitas produk
3. Daya  saing  harga
4. Kesesuaian  harga  dengan  manfaat
Citra Merek Citra merek terjadi karena keyakinan  konsumen  akan  memperoleh kualitas barang dan jasa yang sama jika mereka membeli ulang pada merek yang sama setelah mereka membeli sebelumnya.
Pendapat  Kotler  dan  Amstrong dalam    Tjiptono  (2011:112)      dimana “Citra      merek      adalah      himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai  merek Pengertian Brand Image menurut Keller dalam Alfian (2012:24) bahwa: 1) Anggapan    tentang    merek    yang direfleksikan      kons  umen      yang berpegang pada ingatan konsumen. 2) Cara    orang    berpikir    tentang sebuah    merek    secara    abstrak dalam pemikiran mereka, sekalipun    pada    saat    mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan langsung dengan produk. Kepuasan Pelanggan Setiap perusahaan pasti mengharapkan yang namanya keberhasilan. Namun keberhasilan tidak bisa diraih tanpa adannya uasaha. Salah satunya adalah uasaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen. sehingga  dengan  terciptanya  kepuasan konsumen  mereka  akan  melakukan pembelian ulang dan akan menguntungkan perusahaan. Menurut  Tjiptono  (2015:76), kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan atau ekspektasi  sebelum  pembelian    dan persepsi terhadap kinerja setelah pembelian. Apabila total produk perusahaan  dievaluasi  lebih  bagus dibandingkan  total  produk  pesaing.
ekspektasi    ini  dapat  berbentuk  sebagai hasil  pengaruh  beberapa  faktor.  Seperti ikan,  pengalaman  sebelumnya    janji wiraniaga,  dan  seterusnya.  Setelah  ia membeli  dan  mengkonsumsi  produk yang  dibeli,  ia  bakal  mempersepsikan nilai  yang  didapatkannya.  Apabila persepsi  tersebut  lebih  besar  atau minimum  sama  dengan  ekspektasi sebelum  pemnelian,  maka  ia  puas.  Bila tidak, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sedangkan  menurut  Lupiyoadi (2017:6.4), kepuasan konsumen merupakan  tingkat  kepuasan  dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan  atas  kinerja  produk  atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Bila  kinerja  melebihi  apa  yang  mereka harapkan,  mereka  akan  merasa  puas. Begitu  sebaliknya,  jika  kinerja  kita kurang  dari  apa  yang  mereka  harapkan maka  mereka  akan  merasa  kecewa  dan tidak diperhatikan oleh perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017:196) kepuasan konsumen adalah  suatu  ukuran  perbandingan tentang  perasaan  seseorang  baik  itu senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan  antara  kinerja  (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau  hasil)  yang  diharapkan  oleh konsumen. Oleh karena itu, untuk dapat berkembang dan bersaing dengan perusahaan  yang  lain,  maka  setiap perusahaan dituntut untuk dapat memahami  apa  saja  kebutuhan  dan keinginan konsumen sekaligus
memberikan pelayanan jasa yang terbaik dan  berkualitas  bagi  konsumen  yaitu dengan  cara  memberikan  pelayanan yang  lebih  memuaskan  daripada  yang dilakukan  oleh  para  pesaing  lainnya. Dengan begitu Pelanggan akan
merasakan  puas  terhadap  produk  atau jasa yang ditawarkan.
Faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan layanan
Menurut  Tjiptono  (2016:295) menyatakan  terdapat  lima  faktor  yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  seorang konsumen antara lain:
1. Kualitas produk
2. Harga
3. Kualitas pelayanan
4. Faktor emosional
5. Biaya dan kemudahan

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  dalam  penelitian  ini adalah menggunakan penelitian
kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2018:7) metode  kuantitatif  dinamakan  metode tradisional,  karena  metode  ini  sudah cukup  lama  digunakan  sehingga  sudah menstradisi  sebagai  metode  untuk penelitian.  Dan  Metode  ini  sebagai metode  ilmiah/ scientific karena  telah memenuhi  kaidah-kaidah  ilmiah  yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur,
rasional, dan sistematis. Metode ini juga disebut metode discovery, karena dengan metode ini dapat ditemukan dan dikembangkan  berbagai  iptek  baru. Metode  ini  disebut  metode  kuantitatif karena  data  penelitian  berupa  angka- angka dan analisis menggunakan statistik. Adapun  jenis  penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan  jenis  penelitian survey. Dalam penelitian survey,informasi yang dikumpulkan  dari  responden  dengan menggunakan kuesioner.
Pupolasi dan Sampel Menurut  Sugiyono  (2012:115) Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang terdiri  atas  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini populasinya  adalah pelanggan  ojek online Cak Ed Lamongan yang jumlahnya tidak diketahui atau infinite.
Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik Purposive Sampling.  Purposive  Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan melihat pertimbangan kriteria tertentu Adapun penetapan ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Rao Purba (Sujarweni,2015:155), yaitu:
n = 𝑍 2 4(𝑚𝑜𝑒) 2 Keterangan : n = Jumlah sampel Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96 Moe   = Margin of error atau kesalahan maksimal  yang  bisa  dikolerasi,  disini ditetapkan 10% atau 0,10
Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar :
n = 1,96 2 4(0,1) 2
= 96,04 Berdasarkan  perhitungan  rumus diatas,  maka  jumlah  responden  yang akan dijadikan sampel penelitian adalah sebanyak  96,04  orang,  yang  akan dibulatkan menjadi 100 orang.
Analisis data yang digunakan, Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Regresi Linier Berganda Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
b. Uji Autokolerasi
c. Uji Heterokedastisitas
d. Uji Normalitas
Uji Kelayakan Model (Goodness of Fit ) Pengujian Hipotesis (Uji t)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas Uji  validitas  digunakan  untuk melihat  valid  tidaknya  masingmasing instrumen  dalam  variabel  Kualitas Pelayanan  (X1),  Harga  (X2)  dan  Citra
Merek  terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna  transportasi  ojek  online  di Lamongan. Dengan taraf signifikan 0,05 (5%) dalam tabel 4.1

## Hasil Uji Reabilitas
Tabel 4.1
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas
Dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan  (X1) Item  r hitung r tabel Keterangan X1.1  0,875  0,163 Valid X1.2  0,850  0,163 Valid X1.3  0,857  0,163 Valid X1.4  0,842  0,163 Valid X1.5  0,856  0,163 Valid Variabel Harga  (X2) Item r hitung r tabel Keterangan X2.1  0,914  0,163 Valid X2.2  0,891  0,163 Valid X2.3  0,919  0,163 Valid X2.4  0,914  0,163 Valid Variabel Citra Merek (X3) Item  r hitung r tabel Keterangan X3.1  0,928  0,163 Valid X3.2  0,932  0,163 Valid X3.3  0,920  0,163 Valid Analisis Variabel Kepusaan Pelanggan (Y) Item  r hitung r tabel Keterangan Y1 0,904  0,163 Valid Y2 0,883  0,163 Valid Y3 0,867  0,163 Valid Y4 0,901  0,163 Valid Sedangkan Uji Reabiitas Sebagai berikut: Uji Reliabilitas Vari abel Cronbach Alpha Keterangan (X1) 0,818 > 0,70 Reliabel (X2) 0,843 > 0,70 Reliabel
(X3) 0,871 > 0,70 Reliabel (Y) 0,839 > 0,70 Reliabel Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstanda rdized Coefficie nts Standar dized Coeffic ients T Sig. B Std .
Err or Beta 1 (Con stant) ,615 ,79 3 ,776 ,440 XI ,302 ,07 7 ,377 3,93 4 ,000
X2 ,344 ,09 4 ,354 3,66 2 ,000 X3 ,258 ,11 6 ,207 2,21 6 ,029 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan berdasarkan  tabel  4.28  diatas  dapat diperoleh rumus regresi sebagai berikut : Y  =  0,615  +  0,302  +  0,344  +  0,258  + 0,793 Keterangan  dari  regresi  diatas  adalah sebagai berikut :
1) a = 0,615 konstanta menunjukan bahwa jika variabel penempatan Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2) dan Citra Merek (X3) bernilai
0 maka nilai variabel kepuasan
Pelanggan (Y) sebesar0,615.
2) b 1 = Kualitas Pelayanan (X1)
terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Nilai koefisien Kualitas Pelayanan untuk variabel X1 sebesar 0,302 dan bertanda positif. Dapat diartikan bahwa setiap kenaikan Kualitas Pelayanan satu-satuan maka variabel Kepuasan Pelanggan
(Y) akan naik sebesar 0,302 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. 3) b 2 = Harga (X2) terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Nilai koefisien Harga untuk variabel X2 sebesar
0,344 dan bertanda positif. Dapat diartikan bahwa setiap kenaikan Harga satu-satuan maka variabel
Kepuasan Pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,344 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
4) b 3 = Citra Merek (X3) terhadap
kepuasan Pelanggan (Y). Nilai koefisien Citra Merek untuk variabel X3 sebesar 0,258 dan bertanda positif. Dapat diartikan bahwa setiap kenaikan Citra Merek satu-satuan maka variabel kepuasan Pelanggan (Y) akan naik sebesar
0,258 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
5) e = 0,793 Standard error menunjukan bahwa jika variabel penempatan Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2) dan Citra Merek (X3) bernilai 0 maka nilai Standard error sebesar 0,793 Diantara variabel Kuaitas
Pelayanan  (X1),  Harga  (X2)  dan  Citra Merek  (X3)  yang  lebih  berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y) adalah variabel Harga (X3) dengan nilai koefisien sebesar 0,344 Uji Asumsi Klasik Uji Multikolineritas
Vari abel Collinearity Statistics
Kesimpulan Tole ranc e VIF XI ,24 6 4,06 0 Tidak terjadi multikolinerita s
X2 ,24 2 4,12 4 Tidak terjadi multikolinerita s X3 ,26 0 3,85 3 Tidak terjadi multikolinerita s
Berdasarkan  hasil  tersebut  maka dalam  model  regresi  tidak  terjadi multikolineritas  atau  kolerasi  yang sempurna  antara  variabel  bebas,  yaitu Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Citra Merek karena nilai Toleransi < 0,10 dan VIF > 10
Uji Autokolerasi
Model Summary b
Mode l Change Statistics Durb in- Wats on R Squa re Cha nge F Cha nge df 1 df 2 Sig. F Change 1 ,783 a 115 ,23 5 3 9 6 ,000 2,05 0
a. Predictors: (Constant), CitraMerek, KualitasLayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan
Pelanggan Berdasarkan  tabel  diatas  nilai Durbin Watson sebesar 2,050, menggunakan nilai signifikan 0,05 (5%),
jumlah  sampel  100  (n)  dan  variabel independen  3  (k=3),  maka  di  tabel Durbin  Watson  akan  didapat  nilai  DU sebesar 1,736. Karena nilai DW 2,050 > DU  1,736  dan  kurang  dari  (4-DU)  4- 1,736 (2,264), maka dapat diketahui nilai DW  terletak  antara  DU  dan  (4-DU), maka  dapat  disimpulkan  tidak  terdapat autokorelasi.
Heterokedastisitas
Scatterplot Heterokedastisitas Dari gambar hasil uji heterokedastisitas secara scatterplot titik-titik  menyebar  secara  acak  di  atas maupun  di  bawah  angka  0  dan  pada sumbu  Y.  Hal  tersebut  menunjukkan bahwa  tidak  terjadi  heterokedastisitas pada  model  regresi.Dengan  demikian, model  regresi  ini  layak  dipakai  untuk variabel Kualitas Pelayanan, Harga, dan
Citra Merek terhadap kepuasan
Pelanggan.
Uji Normalitas

## Pengujian Histogram Normalitas

## Normal Plot
Berdasarkan  hasil  diatas  dapat diketahui bahwa data menyebar disekitar sumbu  diagonal  grafik  dan  mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi uji normalitas.
Uji Kelayakan Model ( goodness of fit)
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat diketahui  bahwa  nilai  R  square  sebesar 0,783 atau 78,3%. Hal ini menunjukkan bahwa  78,3%  variasi  profitabilitas  (Y) dapat  dijelaskan  oleh  variabel  Kualitas Pelayanan  (X1),  Harga  (X2)  dan  Citra Merek (X3). Sedangkan sisanya sebesar 21,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian. Uji F Pengujian  ini  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  model  penelitian layak  atau  tidak  layak  untuk  dilakukan penelitian  lebih  lanjut.  Adapun  kriteria pengujian  kelayakan  model  dengan  α= 5% yaitu sebagai berikut:
- Jika P ≥ α = 5% maka H 0 diterima, artinya model tidak layak.
- Jika  P  <  α  =  5%  maka  H 0 ditolak,
artinya  model  dapat  dikatakan layak.
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan  SPSS  22,  maka  diperoleh  hasil sebagai berikut
Berdasarkan  uji  ANOVA  diatas untuk  menguji  nilai  signifikan  F diperoleh  nilai  F hitung sebesar  115,235 dengan  tingkat  signifikansi  0,000. Karena  probabilitas  signifikansi  jauh lebih  kecil  dari  0,05  ( 𝛼 =  5%),  maka dapat disimpulkan bahwa model tersebut layak  untuk  digunakan  dalam  analisis selanjutnya.
Uji Hipotesis (t)
Sujarweni (2019:161) uji statistik t  adalah  pengujian  koefesien  regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1)  secara  individual  mempengaruhi variabel dependen (Y) Untuk pengujian hipotesis  ini  digunakan  statistik  t  yaitu 5% atau (0.05).
Uji t (Parsial) Coefficients a
Model
Unstandardiz ed Coefficients
Standa rdized Coeffi cients
T Sig. B Std. Erro
r Beta 1 (Con stant ) ,615  ,793 ,776  ,440 XI ,302  ,077 ,377 3,93 4 ,000 X2 ,344  ,094 ,354 3,66 2 ,000 X3 ,258  ,116 ,207 2,21 6 ,029
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan  Hasil  Uji  t  Variabel  Kualitas Pelayanan (X1)
Pada tabel 4.32 diatas terbaca nilai  t hitung untuk  variabel  Kualitas Pelayanan  sebesar  3,934  sedangkan t tabel adalah  1,660  dari  hasil  tersebut menunjukan t hitung 3,934 > t tabel 1,660. Dengan  demikian  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  Maka  dapat  disimpulkan
Model Summary b Mod el Change Statistics Durbin - Watso n R Square Change F Chang e df 1 df2 Sig. F Change 1 ,783 a 115,23 5 3 96 ,000 2,050
a. Predictors: (Constant), CitraMerek,
KualitasLayanan, Harga
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
ANOVA a
Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1  Regres sion 949,360 3 316,45 3 115,23 5 ,000 b Residu al 263,630  96 2,746 Total 1212,99 0 99 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan b. Predictors: (Constant), KualitasLayanan, Harga, citra merek Sumber Data: Lampiran 7
bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelangggan  pada pengguna jasa  ojek online di Lamongan.
 Hasil Uji t Variabel Harga (X2)
Pada  tabel  4.32  diatas  terbaca nilai t hitung untuk variabel Harga sebesar 3,662  sedangkan  t tabel adalah  1,660  dari hasil tersebut menunjukan t hitung 3,662 > t tabel 1,660. Dengan demikian H 0 ditolak dan H 1 diterima, Maka dapat
disimpulkan bahwa Harga secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada pengguna jasa  ojek online di Lamongan.
 Hasil  Uji  t  Variabel  Citra  Merek (X3)
Pada tabel 4.32 diatas terbaca nilai t hitung untuk  nilai  Citra  Merek    sebesar  2,216 sedangkan  t tabel adalah  1,660  dari  hasil tersebut  menunjukkan  terhitung  2,216> t tabel 1,660. Dengan demikian H 0 ditolak dan H 1 diterima, Maka dapat disimpulkan  bahwa  Citra  Merek  secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada  pengguna  jasa    ojek  online  di Lamongan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  variabel  Kualitas Pelayanan,  Harga,  dan  Citra  Merek terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna jasa transportasi ojek online di Lamongan. Dan penjelasan setiap variabel akan disajikan sebagai berikut :
 Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna  jasa  transportasi  ojek online di Lamongan.
Hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  uji t diperoleh  hasil  t hitung 3,934  dan  t tabel sebesar  1,660.  Jadi,  t hitung 3,934  >  t tabel 1,660  dengan  nilai  signifikan  0,00  < 0,05.  Dengan  demikian  H 0 ditolak  dan H 1 diterima,  Maka  artinya  Kualitas Pelayanan  secara  parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan  pengguna  jasa  transportasi ojek online di Lamongan .
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian Tresiya, dkk (2018) menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh signigfikan terhadap kepuasan  konsumen,  tetapi  berbeda dengan Septian (2019) terdapat pengaruh  negatif  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen  Pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online di
Lamongan.
Hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  uji  t diperoleh  hasil  t hitung 3,662  dan  t tabel sebesar  1,660.  Jadi,  t hitung 3,662>  t tabel 1,660  dengan  signifikan  dengan  nilai signifikan 0,000< 0,05. Dengan demikian  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, Maka  artinya  Harga  secara  parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna jasa transportasi ojek online di
Lamongan. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian    Firdiyansyah  (2016)  yang dilakukan menyatakan harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan  konsumen,  tetapi  berbeda dengan  penelitian  Shartykarini,  dkk (2016)    harga  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen  Pengaruh  Citra  Merek  terhadap kepuasan  kepuasan  pengguna  jasa transportasi ojek online di
Lamongan.
Hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  uji  t diperoleh  hasil  t hitung 2,216  dan  t tabel sebesar  1,660.  Jadi,  t hitung 2,216  >  t tabel 1,660  dengan  nilai  signifikan  0,029  < 0,05 Dengan demikian H 0 ditolak dan H 1 diterima,  Maka  artinya  citra  merek secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online di Lamongan.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian Tombokan, dkk (2015) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan  konsumen,  tetapi  berbanding terbalik  dengan  penelitian  Gunardi  dan Erdiansyah  (2019)  tidak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  uji  hipotesis  pada hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Harga  dan  Citra  Merek  terhadap kepuasan    pelanggan  pengguna  jasa tranportasi  ojek  online  di  Lamongan diperoleh  beberapa  kesimpulan  sebagai berikut :
1. Hasil  penelitian  yang  dilakukan menunjukkan  hubungan  positif  dan signifikan  secara  parsial  antara variabel  Kualitas  Pelayanan  dengan Kepuasan pengguna jasa transportasi ojek online di Lamongan.
2. Hasil  penelitian  yang  dilakukan menunjukkan  hubungan  positif  dan signifikan  secara  parsial  antara variabel  Harga  dengan  Kepuasan Pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online di Lamongan.
3. Hasil  penelitian  yang  dilakukan menunjukkan  hubungan  positif  dan signifikan  secara  parsial  antara variabel Citra Merek dengan
Kepuasan  Pelanggan  pengguna  jasa transportasi ojek online di Lamongan.

## Saran
Ada pun  saran-saran   yang  akan peneliti kemukakan adalah
1) Diharapkan      perusahaan      Ojek
Online  Cak  Ed  Lamongan  dapat meningkatkan      kualitas  layanan dengan    cara    mengoptimalkan pelayanan terhadap konsumen/pelanggan,  cepat      dan tanggap   ketika   terdapat   pesanan dan      ramah      serta      dapat
menunjukan    sikap    empati    ketika konsumen    membutuhkan    sesuatu.
Hasil  menunjukkan  pula  bahwa pihak Ojek Online Cak Ed Lamongan  dinilai  belum  memiliki pemahamanyang    optimal  terhadap kebutuhan konsumenpada transportasi    yang    cepat  yang murah,  oleh  karena  itu  diharapkan pihak    Ojek  Online  Cak  Ed Lamongan    dapat    melatih    setiap karyawannya    sehingga    terbiasa cepat  dan  memberikan  pelayanan yang terbaik.
2) Pihak    penyedia    jasa    juga diharapkan    dapat    menentukan harga    sesuai  dengan    pelayanan yang    diberikan,    serta    dapat dijangkau    oleh    semua  kalangan masyarakat,      hal      ini      perlu dilakukan      sehingga      keputusan pembelian    terhadap    Ojek  Online
Cak Ed Lamongan menjadi semakin  tinggi.hasil  menunjukkan bahwa upaya pihak Ojek Online Cak Ed Lamongan dalam meningkatkan pelayanan dan kesesuaianharga dengan manfaat dan harapankonsumen  merupakanaspek yang  dinilai  paling  rendah,  oleh karena itu diharapkan menyesuaikan keinginan  konsumen  dengan  apa yang diterima oleh konsumen Ojek  online  Cak  Ed  Lamongan harus    mampu    bersaing    dengan kompetitor    yang    sejenis  dengan mengedepankan    kualitas    yang    baik. Persepsi    pelanggan  penting    untuk keberlangsungan  perusahaan  karena  itu citra  harus dijaga dan ditingkatkan

## DAFTAR PUSTAKA
Faeni, Ratih P, & Faeni, Dewi P. (2019).
Effect  of  price,  promotion,  and facilities  to  customer  satisfaction in using the service event management.
International
Journal of Recent Technology and
Engineering ,  Vol.8  (2  Special Issue  4),  810-814,  July  2019.
https://doi.org/10.35940/ijrte.B11 63.0782S419. Firdiyansyah,  Indra.  (2017),  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  Warung  Gubrak Kepri  Mall  Kota  Batam, Jurnal Elektornik REKAMAN (Riset Ekonomi  Bidang  Manajemen  dan Akuntansi) ,  Vol.1,  No.1,  Edisi November 2017:1-9, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo. Ghozali, Imam. (2018), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM  SPSS  25, Edisi  9,  Badan Penerbit  Universitas  Diponegoro,
Semarang. Ghozali, Imam (2013), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM  SPSS  21, Cetakan  ke-  VII, Undip, Semarang. Gunardi, Charlie Giovani. dan Erdiansyah, Rezi. (2019), Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran Mangkok  Ku, Jurnal  Prologia , Vol.3,  No.2,  Edisi  Desember 2019:456-463, Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara. Harjati,  Lily.  dan  Venesia,  Yurike. (2015), Pengaruh Kualitas Layanan  Dan  Persepsi  Harga Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger
Air  Mandala,  E- Journal  WIDYA Ekonomika, Vol.1,  No.1,  Edisi
Oktober  2015,  Kwik  Kian  Gie
School Of Bussines.
Hurriyati, Ratih (2019), Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsume n, Alfabeta, Bandung.
Kasmir. (2014), Manajemen Perbankan .
PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Lubis,  Alfi  Syahri.  dan  Andayani,  Nur Rahmah. (2017), Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam, Journal Of Business Administration, Vol.1, No.2, Edisi September 2017:232-243, Politeknik Negeri Batam.
Lupiyoadi,  R.  (2017), Pemasaran  jasa , cetakan  kesebelas,  edisi  pertama, Universitas Terbuka, Bandung.
Putri,  M.,  I.  (2016),  Pengaruh  Fasilitas,
Promosi Dan Pelayanan   Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Telkomsel
Di  Kota  Kediri, Artikel  Skripsi, Edisi 2016:1-11, Universitas Nusantara Persatuan Guru Republik  Indonesia  UN  PGRI Kediri. Shartykartini, Shary. dkk . (2016), Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk  Loyalitas  Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru), Jurnal Wawasan Manajemen, Vol.4,  No.1,  Edisi Februari  2016:39-52,  Universitas Lambung Mangkurat. Sugiyah dan Chairunissa, (2019),
Pengaruh  Peran  Humas  Terhadap Citra Perusahaan Pada PT. Kereta Api  Indonesia  Daop  1  Jakarta, Jurnal  of  Information  System, Applied, Management, Accounting and  Research, Vol.3,  No.2,  Edisi Mei 2019:44-54, Universitas Bina Sarana Informatika.
Sugiyono.  (2018), Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D ,
Cetakan ke-27, Alfabeta, Bandung Tresiya,  Dhita,  dkk.  (2018),  Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  Perusahaan  Jasa Ojek  Online  Go-Jek  Di  Kota Kediri, Jurnal  JIMEK, Vol.1,
No.2,  Edisi  Desember  2018:208- 224, Universitas Kediri.
Tjiptono, Fandy. (2015), Strategi
Pemasaran .  C.V  Andi  Offset, Yogyakarta
Tjiptono,  Fandy.  (2011), Manajemen  &
Strategi  Pemasaran .  C.V  Andi Offset ,Yogyakarta Tjiptono, Fandy. (2016), Analisis Kepuasan  Untuk  Meningkatkan Volume  Penjualan  Kedai  Kopi
Kala  Senja, Jurnal  E-bis, Vol.3, No.1,  November  2019:111-118, Akademi Teknologi Bogor. Tombokan, Feiby. dkk (2015), Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Citra  Merek Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pengguna  Taplus  BNI  Kantor
Cabang  Utama  Manado, Jurnal EMBA , Vol.3, No.3, Edisi September 2015:552-561, Universitas Sam Ratulangi Manado. Widianti, Ayu. (2019), The Influences of Product  Quality,  Service  Quality and  Price  Perception  on  Coal Customer  Satisfaction  of    PT. Sriwijaya Bara Priharum, International Journal of Innovative  Science  and  Research Technology ,  Vol.4,  Issue  12, December  2019:365-372,  Mercu Buana University Jakarta, Indonesia. https://ijisrt.com/assets/upload/file s/IJISRT19DEC532.pdf
Wiratna, Sujarweni. 2015. Statistik untuk Bisnis  dan  Ekonomi .  Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Wiratna,  Sujarweni  (2015), Metodologi Penelitian  Bisnis  dan  Ekonomi, Cetakan Pertama, Pustakabarupress, Yogyakarta. Wiratna,  Sujarweni  (2019), Metodologi Penelitian  Bisnis  dan  Ekonomi, Cetakan Pertama, Pustakabarupress, Yogyakarta. Wulansari,  Otavia.  (2016),  Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian  Calzone  Di  Calzone Express Cabang Klitren, Yogyakarta, Skripsi, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Yogyakarta.