## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA LAYANAN E-TILANG SURABAYA
Fierda Nurany, Indriani¹*, Amara Nasya Damayanti², Ferra Aetika Wulandari 3 , Fadillah Nuzul Furqonia 4 , Akhmad Sulthon A.H.K 5
¹ ,2,3,4,5 Universitas Bhayangkara Surabaya, Indonesia
*Corresponding author: fierdanurany@ubhara.ac.id

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  public  service  quality  of  e-traffic  ticket  in Surabaya. This E-ticket program was issued by District Attorney, due to the large number of complaints from the public regarding the less effective and efficient system. Therefore, the application of e-traffic ticket helps the community (the offender) in paying the fines. It will also facilitate data management of traffic violation cases for the police, the Supreme Court of the Republic of Indonesia, and Attorney General's Office of Indonesia. This study uses a qualitative research  method  with  a  descriptive  approach.  The  research  data  were  obtained  through interview, observation, documentation, and related triangulation in the administration of e- traffic ticket. The results show that the  e- traffic ticket innovation is appropriate, good and profitable for the people in Surabaya, especially people enthusiasm who think positively and agree with this policy, but there  are some difficulties experienced by the community due to lack of socialization from the authorities, but the solution is found as by the parties who issued this e-traffic ticket innovation so that the public will not be disappointed.
Keywords : Quality, services, e-traffic ticket.

## I. Pendahuluan
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  Warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Menurut  Ratnawati  (2009)  Pelayanan  publik,  adalah:  Setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Kegitan tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas,  dan  setiap  orang  yang  bekerja  di  dalam  organisasi  penyelenggara  yang  bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Seperti yang diketahui bahwa, masyarakat selalu menuntut adanya pelayanan publik yang  berkualitas  dari  birokrat,  meskipun  tuntutan  tersebut  sering  tidak  sesuai  dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan hal- hal  seperti  berbelit-belit,  lamban,  mahal,  melelahkan,  dan  memiliki  sifat  ketidakpastian. Keadaan  yang  demikian  terjadi  karena  masyarakat  masih  diposisikan  sebagai  pihak  yang “melayani” bukan yang dilayani (Hardiyansyah, 2018).
Menurut  Dahyar  (2019)  Keluhan  dari  masyarakat  tersebut  dapat  memberikan motivasi  kepada  pemerintah  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  optimal,  yang
berkualitas,  dan  sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Maka  dari  itu,  di  era  sekarang  sudah banyak  instansi  pemerintah  yang  berupaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Salah satunya dengan menciptakan inovasi pelayanan yang berkualitas, efektif dan efisien. Inovasi di  sektor  publik  pada  saat  ini  menjadi  sebuah  keharusan  untuk  membuat  ketersediaan layanan yang semakin mudah, murah, terjangkau, dan merata.
Namun pada kenyataannya, kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah masih  jauh  dari  harapan  masyarakat.  Contohnya  saja  keluhan  mengenai  pemberian pelayanan yang diberikan oleh pemerintah yang kurang efektif. Keluhan tersebut diantaranya dapat berbentuk demonstrasi maupun protes. Protes biasanya dilakukan masyarakat melalui pengaduan  atau  laporan  terkait  pelayanan  publik  kepada  instansi  atau  lembaga  yang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Di Indonesia sendiri lembaga yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik ialah ombudsman. Banyak masyarakat yang memberikan pengaduan mengenai pelayanan yang buruk kepada ombudsman (Ombudsman, 2020).
Masyarakat banyak mengeluhkan tentang  pelayanan yang tidak efektif  dan efisien, seperti  pada  pelayanan  tilang  sendiri  dimana  biasanya  mendapatkan  waktu  sidang  yang bertabrakan dengan kesibukannya seperti  bekerja, selain  itu  juga pelayanannya yang lama dan  berbelit-belitse,  sehingga  diperlukannya  sebuah  inovasi  pelayanan  publik.  Inovasi pelayanan publik adalah terobosan jenis pelayanan baik yang merupakan gagasan atau ide kreatif prisinal dan/atau adaptasi modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan hal  ini maka diperlukannya pemanfaatan dari e-Government yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan publik  dalam  hal  informasi  maupun  implementasi  serta  membangun  sebuah  sistem pemerintahan  yang  demokratis  dan  transparan.  Menurut  Dwiyanto  (2015)  Pemerintah sendiri  memiliki  wewenang  dalam  memberikan  pelayanan  publik  sesuai  kebutuhan masyarakat. Dalam pasal 1 undang – undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Masyarakat  menghendaki  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dari  pihak  pemerintah  yang dilakukan secara transparan dan akuntable. Sehingga pemerintah dituntut untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan memberikan pelayanan yang optimal.
Pada era modern seperti  ini, sebuah negara tidak akan bisa terlepas dari pengaruh globalisasi,  yang  mana  globalisasi  ini  merupakan  proses  mendunia  dengan  adanya peningkatan suatu ekonomi globar secara terintegrasi melalui free trade, free flow of capital, dan cheaper foreign labor markets (sumber daya manusia yang lebih murah). Kemunculan globalisasi yang semakin meluas ini justru mempengaruhi pada kemajuan bidang teknologi dan informasi modern. Menurut Nurany (2018) Pada dasarnya kemajuan bidang teknologi ini merupakan sebuah tujuan dimana untuk dapat  membantu kebutuhan  hidup manusia agar lebih  mudah,  efisien,  dan  efektif  dalam  bekerja  dan  juga  beraktivitas.  Dengan  begitu penggunaan  teknologi  dan  informasi  ini  yang  semakin  maju  maka  akan  semakin  gencar dilakukan disebuah negara. Pemerintah atau birokrasi yang dianggap lamban, ribet, dan kaku akan dapat diperbaiki dengan bantuan kemajuan teknologi modern ini.
Dengan  adanya  kemajuan  teknologi  ini  maka,  kita  perlu  untuk  memanfaatkannya dalam  bidang  pemerintahan  yang  akrab  disebut  sebagai  electronic  government,  digital government,  atau  online  government  mulai  diterapkan  oleh  berbagai  negara  dalam menunjang  perannya  sebagai  pelayan  masyarakat. E-Government sendiri  merupakan kependekan dari Electronic Government . E- Government adalah salah satu bentuk atau model sistem  pemerintahan  yang  berlandaskan  pada  kekuatan  teknologi  digital,  di  mana  semua pekerjaan  administrasi,  pelayanan  terhadap  masyarakat,  pengawasan  dan  pengendalian
sumber daya milik organisasi yang bersangkutan, keuangan, pajak, retribusi, karyawan dan sebagainya dikendalikan dalam satu sistem. Menurut  Wirtz & Daiser (2018) E-Government merupakan  suatu  mekanisme  interaksi  baru  antara  pemerintah  dengan  masyarakat  dan kalangan  lain  yang  berkepentingan,  dengan  melibatkan  penggunaan  teknologi  informasi (terutama internet) dengan tujuan memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan. Pemanfaatannya sendiri  dalam  birokrasi  merupakan  inovasi  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  dalam  rangka meningkatkan kinerja aparatur dan kualitas hidup masyarakatnya.
Undang-undang  Republik  Indonesia  No  11B  Tahun  2008  Tentang  Informasi  dan Transaksi  elektronik  menegaskan  “globalisasi  informasi  telah  menempatkan  Indonesia sebagai  bagian  dari  masyarakat  informasi  dunia  sehingga  mengharuskan  dibentuknya pengaturan  mengenai  pengelolaan  Informasi  dan  Transaksi  Elektronik  di  tingkat  nasional sehingga  pembangunan  Teknologi  Informasi  dapat  dilakukan  secara  optimal,  merata,  dan menyebar ke seluruh lapisan masyarakat guna mencerdaskan kehidupan bangsa”. Undang - undang Republik Indonesia No 11D Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi elektronik menegaskan  bahwa  “penggunaan  dan  pemanfaatan  Teknologi  Informasi  harus  terus dikembangkan  untuk  menjaga,  memelihara,  dan  memperkukuh  persatuan  dan  kesatuan nasional berdasarkan Peraturan Perundang- undangan demi kepentingan nasional” (Wirtz & Daiser, 2018).
Ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh pemerintah juga dialami di kota surabaya. Sehingga sebagian besar instansi pemerintah yang berada  di  kota  surabaya  mulai  menciptakan  inovasi  dalam  pemberian  pelayanan  kepada masyarakat.  Dimana  salah  satu  instansi  yang  berada  di  kota  surabaya  yang  menciptakan inovasi pelayanan e-tilang. E- tilang merupakan inovasi pelayanan satu satunya yang ada di indonesia.  Program  ini  ditujukan  kepada  masyarakat  yang  terkena  tilang,  agar  tidak  perlu mendatangi kejaksaan negeri Surabaya untuk mengambil dokumen tilang yang berupa stnk atau sim, namun cukup dengan mengirim sms atau whatsapp ke kejaksaan negeri Surabaya dan  pihak  kejaksaan  negeri  Surabaya  akan  mengantar  dokumen  tilang  ke  alamat  yang bersangkutan.  Program  etilang  ini  dikeluarkan  oleh  kejaksaan  negeri  Surabaya,  karena banyaknya  keluhan  dari  masyarakat  dalam  mengambil  dokumen  tilang.  Keluhan  dari masyarakat antara lain karena pekerjaan, malas untuk mengambil, dan waktu yang lama pada saat pengambilan dokumen tilang (Arifin et al., 2020).
Menurut Yusuf et al., (2021) Sebelum adanya layanan e-tilang, prosedur pengambilan dokumen tilang yaitu pada waktu terkena tilang akan diberikan surat bukti tilang bewarna merah oleh pihak kepolisian. Dalam surat bukti tilang tertulis nama pelanggar, pelanggaran yang dilakukan, ruang sidang, nama pihak kepolisian, waktu sidang. Didaerah surabaya sidang dilaksanakan  di  pengadilan  negeri  surabaya.  Kemudian  di  waktu  sidang  yang  sudah ditentukan  pelanggar  harus  ke  pengadilan  negeri  surabaya.  Jam  9  pagi  harus  ada  di pengadilan  negeri  surabaya  supaya  tidak  antri  panjang.  Di  pengadilan  negeri  surabaya pelanggar memasuki ruang sidang yang sudah tertuliskan di surat bukti tilang. Ribuan orang saling  berdesak-desakan  untuk  memasuki  ruang  siding,  Diruang  sidang  pelanggar mengumpulkan surat bukti tilang. Membutuhkan waktu yang lama guna menunggu hakim datang dan memanggil nama pelanggar. Setelah dipanggil oleh hakim pelanggar diarahkan ke loket pembayaran. Dimana loket pembayaran ini dikelola oleh koperasi adhyaksa. Koperasi adhyaksa merupakan koperasi yang dimiliki oleh kejaksaan negeri surabaya. Pelanggar juga bisa membayar denda melalui atm bri karena pihak kejaksaan negeri surabaya bekerjasama dengan pihak BRI. Setelah pelanggar membayar denda yang sudah ditentukan. Pelangar akan
mendapatkan dokumen tilang yang sudah ditahan oleh pihak kepolisian. Proses pengambilan surat tilang diatas membutuhkan waktu yang sangat lama dan melelahkan (Prabowo, 2019).
Dengan  melihat  kondisi  tersebut  pihak  kejaksaan  negeri  Surabaya  berupaya menciptakan  inovasi pelayanan publik tersebut  demi kesejahteraan bersama yaitu  dengan etilang tadi. Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menambah wawasan mengenai penerapan  sistem  e-tilang  di  Kota  Surabaya  sebagai  bentuk  pelayanan  publik  dan  dapat diketahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  e-tilang  yang  telah  berjalan  ini  (Niswah,  2018). Dengan pemaparan tersebut, maka dapat dilihat mengenai urgensi dan kualitas pelayanan publik mengenai adanya penerapan kebijakan sistem e-tilang ini. Sistem e-tilang dibuat untuk memudahkan masyarakat dalam berbagai hal, berikut prosedur dari layanan e-tilang :
Gambar 1. Prosedur Tilang Online
Sumber: Chaerani Nur (2021)
Program Electronic  Traffic  Law  Enforcement (E-TLE)  atau  e-Tilang  sudah  berjalan selama    satu    bulan    di    Surabaya.    Polisi    mencatat     ada     6.035     pelanggar. Program ini  diresmikan  oleh  Kapolda  Jatim  Irjen  Luki  Hermawan  bersama  Kakorlantas  Polri  Irjen Istiono.  Dalam  sebulan  pertama,  ada  ribuan  pengguna  jalan  yang  tertangkap  kamera melanggar  lalu  lintas.  Total  ada  6.035  pelanggaran  dari  program  E-TLE  yang  sudah  jalan sebulan.  Namun  dari  jumlah  pelanggaran  itu,  yang  dilakukan  penindakan  yakni  sebanyak 2.578 pelanggar (Nikmah et al., 2019). Dengan demikian dapat jelaskan bahwa pentingnya dilakukan penelitian mengenai bagaimana kualitas pelayanan publik pada layanan e-tilang ini. Berdasarkan  atas  permasalahan  yang  sudah  dijelaskan  sebelumnya,  maka  penelitian  ini dilakukan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  pada  layanan  e-tilang  di  Kota Surabaya.

## II. Landasan Teori

## 1. Pelayanan Publik
Amanat  Undang-undang  Republik  Indonesia  No  25  tahun  2009  tentang  pelayanan publik  pada  bab  satu  ayat  satu  ditegaskan  bahwa,  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau pelayanan administratif yang di sediakan oleh penyelenggaraan pelayanan public (Dwiyanto, 2015).
Maka Pelayanan Publik menurut Katharina & Jaweng (2020) dapat diartikan sebagai pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh  penyelenggara  negara.  Pelayanan publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan  pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pemerintahan  pada  hakekatnya  adalah  pelayanan  kepada  masyarakat,  tidak  dapat untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang  memungkinkan  setiap  anggota  masyaraakat  mengembangkan  kemampuan  dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.

## 2. Kualitas Pelayanan Publik
Dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, mendefinisikan bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  serangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan  atau  pelayanan  administratif  yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public (Erlianti, 2019).
Pemerintahan  negara  pada  hakikatnya  menyelenggarakan  dua  jenis  fungsi  utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat  negara  modern  sebagai  suatu  negara  hukum  ( legal  state ),  sedangkan  fungsi pelayanan  dikaitkan  dengan  hakikat  negara  sebagai  suatu  negara  kesejahteraan  ( welfare state ). Kedua fungsi ini menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur negara tertentu yang secara fungsional bertanggungjawab atas bidang bidang tertentu kedua fungsi tersebut (Kamaruddin et al., 2019).
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau  organisasi  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  untuk  memenuhi  kebutuhan. Menurut Suherman (2020), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang  lain  secara  langsung.  Sedangkan  Saputro  (2016),  mengemukakan  bahwa  pelayanan adalah  sebagai  bentuk  kegiatan  pelayanan  dalam  bentuk  barang  atau  jasa  dalam  rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Menurut  Hardiyansyah  (2018),  kualitas  pelayanan  publik  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik.
Menurut Erlianti (2019) mengungkapkan ada 22 faktor penentu service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
1) Reliability.
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti  luas,  keandalan  berarti  bahwa  perusahaan  memberikan  janji-  janjinya  tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan harga. Jika dilihat dalam bidang usaha jasa asuransi, maka sebuah layanan yang handal adalah ketika seorang agent asuransi mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah dengan cepat.
2) Responsiveness.
Kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat. Dimensi  ini  menekankan  pada  perhatian.  dan  ketepatan  ketika  berurusan  dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Kemudian jika dilihat lebih mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah asuransi, bisa dilihat dari kemampuan agent asuransi yang cepat memberikan pelayanan kepada nasabah dan cepat menangani keluhan mereka.
3) Assurance.
Pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan  tingkat  kepercayaan  cukup  tinggi.  Contohnya  seperti  di  bank,  asuransi,  dan dokter.  Oleh  karena  itu  dalam  sebuah  jasa  asuransi,  kepastian  menjadi  hal  yang  sangat penting  untuk  dapat  diberikan  kepada  nasabahnya  seperti  jaminan  keamanan  dan kemudahan di dalam mengikuti program asuransi.
4) Emphaty.
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi  empati  adalah  menunjukkan  kepada  pelanggan  melalui  layanan  yang  diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dimengerti dan dipenuhi. Dalam menjaga  hubungan  baik,  tentu  saja  layanan  yang  diberikan  oleh  para  agent  harus  dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada nasabah.
5) Tangible.
Berupa  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  staff  dan  bangunannya.  Dimensi  ini menggambarkan  wujud  secara  fisik  dan  layanan  yang  akan  diterima  oleh  konsumen. Contohnya seperti fasilitas kantor, kebersihan dan kenyamanan ruang yang digunakan untuk transaksi serta kerapian penampilan agent.
Berdasarkan penjelasan diatas, kami dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik  adalah  bentuk  totalitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  aparatur  negara  secara maksimal apabila dapat menyediakan produk atau jasa berdasarkan kesesuaian dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat

## 3. E-Government
E-government secara umum dapat didefinisikan sebagai penggunaan teknologi digital untuk  mentransformasikan  kegiatan  pemerintah,  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan efektivitas, efisiensi dan penyampaian layanan (Katharina & Jaweng, 2020).
Istilah  e-government  atau  electronic  government  merujuk  pada  penggunaan teknologi  informasi  oleh  organisasi  pemerintahan  agar  organisasi  tersebut  menjadi  lebih efektif  dan  transparan.  Dengan  e-government  diharapkan  pelayanan  terhadap  masyarakat dapat lebih baik, efektivitas internal organisasi pemerintahan semakin meningkat dan akses masyarakat  terhadap  informasi  dalam  lingkungan  pemerintahan  semakin  mudah  (Wirtz  & Daiser, 2018).
Sedangkan  menurut  Indrajit  (2017)  secara  konseptual  konsep  dasar  dari  e- government  sebenarnya  adalah  bagaimana  memberikan  pelayanan  melalui  elektronik  (e- services), seperti melalui internet, jaringan telepon seluler dan komputer serta multimedia. Melalui  pengembangan  egovernment  ini  dilakukan  pula  penataan  sistem  manajemen informasi  dan  proses  pelayanan  publik  dan  mengoptimalkan  pemanfaatan  teknologi komunikasi dan informasi.

## 4. E-Tilang
Ketentuan pada Pasal 177 ayat (2) tersebut diatas menyebutkan bahwa tugas pokok Ditlantas  salah  satunya  adalah  penegakkan  hukum.  Penegakkan  hukum  berdasarkan  Pasal 183 ayat (1) membina ketertiban, penindakan dan pelanggaran lalu lintas. Hal ini juga sesuai dengan  peraturan  pemerintah  RI  no.  80  tahun  2012  pasal  24  ayat  3  yang  berisi  prosedur pemeriksaan kendaraan bermotor dan penindakan bagi pelanggar lalu lintas dimana tindak pidana  pelanggaran  tertentu  terhadap  undang-undang  lalu  lintas  dan  angkutan  jalan dilaksanakan dengan menerbitkan surat tilang. Secara harfiah e-tilang bisa diartikan proses penilangan yang tidak lagi di lakukan secara manual, jika ada pelanggaran polisi tidak perlu lagi mengejar dan memberikan surat tilang secara fisik (Chaerani Nur, 2021).
Dengan adanya E-tilang tersebut, memudahkan masyarakat untuk membayar denda melalui  bank.  Selain  itu  dengan  danya  E-tilang  diharapkan  dapat  mengurangi  angka pelanggaran yang terjadi.  E-tilang memberikan suatu kesempatan kepada pelanggar untuk menitipkan  denda  langsung  ke  bank  dengan  fasilitas  yang  dia  miliki,  mungkin  dengan  e- banking, ATM, atau datang sendiri ke teller (Prabowo, 2019).
Apriliana  (2019) menyebutkan e-tilang merupakan digitalisasi proses tilang, dengan memanfaatkan teknologi diharapkan seluruh proses tilang akan lebih efisien juga membantu pihak kepolisian dalam manajemen administrasi. Sistem etilang ini juga melihat pengendara yang mengemudikan kendaraan yang membahayakan. E-tilang merupakan digitalisasi proses tilang, dengan memanfaatkan teknologi diharapkan seluruh proses tilang akan lebih efisien. Dalam Pasal 272 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Jalan dan Angkutan Jalan disebutkan bahwa untuk mendukung kegiatan penindakan pelanggaran di bidang lalu lintas  dan  angkutan  jalan,  dapat  digunakan  peralatan  elektornik  (Maghnun,  2018).  Dalam sistem  penerapan  e-tilang  dibutuhkan  kesadaran  untuk  mendukung  penerapannya  di Surabaya.

## III. Metode Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Menurut  Creswell  (2015),  Penelitian  kualitatif merupakan penelitian yang digunakan untuk menyelidiki, menemukan, menggambarkan, dan menjelaskan  kualitas  atau  keistimewaan  dari  pengaruh  sosial  yang  tidak  dapat  dijelaskan, diukur  atau  digambarkan  melalui  pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  deskriptif  karena  bertujuan  untuk  menjelaskan  secara  terperinci  dari  obyek penelitian dan hasil penelitian.
Dalam  penelitian  ini  dibutuhkan  subjek  penelitian,  dimana  sujek  penelitian merupakan informan yang memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian yaitu penanggung jawab bagian urusan tilang di Kejaksaan Negeri Surabaya, staff pengatur,  staff  bagian  pelayanan  publik  di  Kejaksaan  Negeri  Surabaya,  serta  masyarakat Surabaya  yang  ditilang  maupun  tidak,  hal  ini  dikarenakan  masyarakat  merupakan  subjek utama  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  pada  layanan  e-tilang  di  Surabaya. Informan atau subjek penelitian tersebut pada penelitian kualitatif ini dipilih dan ditentukan dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu yang telah ditentukan oleh peneliti.
Selanjutnya  berhubungan  dengan  teknik  pengumpulan  data,  teknik  pengumpulan data dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan di kota Surabaya khusunya  di  Kejaksaan  Negeri  Surabaya.  Maka  dari  itu  penelitian  ini  menggunakan  teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dokumentasi, dan triangulasi terkait dalam pengurusan  e-tilang.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  lainnya  yaitu  model  interaktif
interaktif dari Miles dan Huberman yang dikutip  oleh  Miles et al., (2014) diantaranya data collection, data reduction, data display, conclusion drawing and verification.

## IV. Hasil dan Pembahasan

## 1. Inovasi adanya E-tilang di Surabaya
E-tilang merupakan inovasi pelayanan satu satunya yang ada di indonesia. Program ini ditujukan  kepada  masyarakat  yang  terkena  tilang,  agar  tidak  perlu  mendatangi  kejaksaan negeri Surabaya untuk mengambil dokumen tilang yang berupa STNK atau SIM, namun cukup dengan  mengirim  sms  atau  whatsapp  ke  kejaksaan  negeri  Surabaya  dan  pihak  kejaksaan negeri Surabaya akan mengantar dokumen tilang ke alamat yang bersangkutan.
Standar dan sasaran kebijakan diperlukan untuk mengarahkan dalam melaksanakan kebijakan,  hal  tersebut  dilakukan  agar  sesuai  dengan  program  yang  sudah  direncanakan. Ukuran kebijakan e-Tilang yang menjadi sasaran adanya kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat sehingga terjadi adanya kemudahan dan transparansi kepada masyarakat dalam menggunakan teknologi yang tepat guna.
Faktor dibuatnya e-tilang ialah karena pada kenyataannya masyarakat malas dalam mengambil  dokumen  tilang.  Faktor  tersebut  diantaranya,  masyarakat  harus  jauh-jauh mendatangi  kejaksaan,  dimana  masyarakat  harus  mengorbankan  waktunya,  masyarakat harus  mengikuti  sidang,  dan  juga  harus  antri  dan  berdesak  desakan.  Melihat  fenomena tersebut pihak kejaksaan negeri surabaya berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pelayanan perkara tilang. Upaya yang dilakukan pihak kejaksaan negeri surabaya untuk  meningkatkan  pelayanan  publik  dan  agar  tercipta  sistem  kerja  yang  bebas  pungli, kejaksaan negeri surabaya telah membuat progam dalam bentuk layanan inovasi pelayanan publik, program andalannya yaitu layanan e-tilang.
Fungsi  utama  pengadaan  pelayanan  e-tilang  ini  ialah  untuk  mempercepat  dan mempermudah  proses  penegakan  hukum.  Meski  menjadi  lebih  mudah,  kepolisian  tetap berharap, masyarakat tidak melanggar aturan lalu lintas. Selain itu juga sebagai sistem yang berfungsi  untuk  mempermudah  pihak  kepolisian  dan  pelanggar  serta  dapat  mencegah pelanggaran yang dilakukan oleh anggota satlantas berupa pungutan liar atau disebut juga dengan pungli. Dalam penerapannya e-tilang bertujuan untuk memberikan kepastian hukum kepada  pelanggar,  juga  sebagai  bentuk  transparasi  dan  profesionalitas  petugas  dalam penegakan hukum.
Dasar hukum dari e-tilang dapat dilihat dalam Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang  Lalu  Lintas  Dan  Angkutan  Jalan  (“UU  LLAJ”)  dan  Peraturan  Pemerintah  Nomor  80 Tahun 2012 tentang Tata Cara Pemeriksaan Kendaraan Bermotor Di Jalan Dan Penindakan Pelanggaran  Lalu  Lintas  Dan  Angkutan  Jalan.  Dalam  Pasal  272  UU  LLAJ  disebutkan  bahwa untuk mendukung kegiatan penindakan pelanggaran di bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, dapat digunakan peralatan elektronik. Hasil dari penggunaan peralatan elektronik ini dapat digunakan  sebagai  alat  bukti  di  pengadilan.  Yang  dimaksud  dengan  "peralatan  elektronik" adalah alat perekam kejadian untuk menyimpan informasi (Lestari et al., 2020).
Seperti yang diketahui bahwa e-tilang memiliki banyak sekali manfaat khususnya dari pihak  pelanggar  atau  masyarakat.  Menurut  Wulandari  (2020)  berikut  beberapa  manfaat untuk pelanggar lalu lintas dengan adanya sistem e-tilang adalah :
a) Transparency
Dengan  adanya  aplikasi  berbasis  android  ini  dapat  memudahkan  pihak  masyarakat mengetahui  proses  dan  regulasi  tentang  lalu  lintas,  dapat  dikatakan  sistem  e-tilang memberikan  mekanisme  yang  dapat  memfasilitasi  pertanyaan  publik  tentang  proses-
proses penyelenggaraan pemerintahan. Hal ini akan terlihat lebih baik dan tidak akan ada praktek pungli yang dilakukan oleh aparat yang bertugas karena prosesnya telah jelas dan cenderung transparan.
b) Empowerment
Pemberdayaan  bagi  masyarakat  melalui  informasi  yang  mudah  diperoleh  dengan melalui sistem e-tilang ini maka masyarakat dapat mengetahui semua informasi tindakan yang  bisa  dikategorikan  kedalam  pelanggaran  lalu  lintas  serta  juga  hukuman  yang diakibatkan dari tindakan tersebut. Dengan ini diharapkan setelah mengetahui peraturan serta hukuman yang telah ada, masyarakat dapat menularkan sikap tertib berlalu lintas kepada orang sekelilingnya agar tidak melakukan pelanggaran dalam berlalu lintas.
c) Responsif (Responsiveness)
Responsivitas  pihak  berwenang  akan  lebih  tinggi  dalam  menangani  pelanggaran tersebutdengan  adanya  sistem  yang  telah  terkoneksi  dengan  baik,  maka  petugas  akan semakin  cepat  tanggap  dan  lebih  responsif  terhadap  aduan  masyarakat  dalam  hal  lalu lintas.
d) Keadilan (Equity)
Dalam layanan e-tilang setiap pelanggar yang telah melakukan pelanggaran yang sama kemudian  akan  mendapatkan  hukuman  serta  denda  yang  sama  pula  tanpa  adanya pandang bulu. Karena dalam hal ini telah diatur dalam sistem yang ditentukan pihak yang memiliki wewenang. Tidak adanya tawar menawar antara pelanggar yang terkena tilang dengan pihak kepolisian walaupun orang yang terkena tilang tersebut pejabat sekalipun, tentu dalam sistem e-tilang ini tetap akan mencatat pelanggaran secara otomatis pihak yang melakukan suatu pelanggaran akan terkena tilang.
Keefektifan  dari  adanya  sistem  e-tilang  ini  dapat  dilihat  dari  tingkat  intensitas pengguna  jalan  umum  khususnya  kendaraan  bermotor  yang  dapat  menimbulkan  berbagai dampak negatif, diantaranya yaitu tingginya angka pelanggaran lalu lintas terutama di area traffic light yang dapat berujung pada kecelakaan lalu lintas. Sistem E-Tilang yang diterapkan oleh  pemerintah  bekerjasama  dengan  aparat  kepolisian  untuk  memastikan  dan  mendata setiap pelanggar lalu lintas yang dipantau melalui Camera Closed Circuit Television (CCTV). Upaya  ini  dilakukan  untuk  mendukung  keefektivitasan  pemerintah  dalam  menindak pelanggar  lalu  lintas.  Dengan  adanya  sistem  E-Tilang  diharapkan  mampu  memfasilitasi kecepatan, kemudahan, dan keterbukaan pelaksanaan proses tilang atau sebagai pengganti proses tilang di tempat yang konvensional.
Aplikasi e-tilang merupakan inovasi dari Korlantas Polri dalam meningkatan pelayanan pembayaran  denda  pelanggaran  lalu  lintas  berbasis  TI  (Teknologi  Informasi),  pembuatan aplikasi e – tilang terintegrasi dengan instansi terkait yang telah disepakati dan dikoordinasikan antara Korps Lalu Lintas (Korlantas) Kepolisian RI., Mahkamah Agung RI., Kejaksaan Agung RI., dan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Aplikasi tersebut terdiri dari 26 kolom yang diisi oleh masing-masing instansi dengan kewenangan masing masing dengan proses pengelolaan data perkara pelanggaran lalu lintas / tilang dengan menggunakan aplikasi tilang online (e- tilang) (Y. Saputro, 2021).
Dengan  penerapan  e-tilang,  akan  sangat  membantu  masyarakat  (pelanggar)  untuk melakukan pembayaran denda tilang melalui jasa perbankan (atm, teller, e-banking) dan juga akan memudahkan pengelolaan data perkara pelanggaran lalu lintas / tilang baik bagi Polri, Makamah  Agung  RI.,  maupun  Kejaksaan  RI.  Penerapan  e-tilang  merupakan  pilihan  efektif yang  mencapai  sasaran  dalam  pelaksanaan  tilang  kepada  pelanggar  peraturan  lalu  lintas
walaupun belum dapat dikatakan bahwa e-tilang ini efektif karena belum semua masyarakat di Indonesia menguasai teknologi.
Agar e-tilang dapat berjalan lebih optimal maka diperlukannya adanya peningkatan kualitas pelayanan e-tilang ini. Peningkatkan kualitas pelayanan E-Tilang di Surabaya dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1) Pihak  Kejaksaan  Negeri  Surabaya  harus  melakukan  sosialisasi  secara  langsung  yang melibatkan masyarakat agar seluruh masyarakat mengetahui program delivery tilang. Pihak kejaksaan juga bisa bekerjasama dengan pihak kepolisian agar pada waktu tilang bisa  mensosialisasikan  delivery  tilang  kepada  pelanggar.  Dan  sebisa  mungkin  jika sosialisasi  berbentuk  sticker,  banner,  maupun  plakat  sebaiknya  ditulis  secara  jelas terkait waktu dan prosedur dalam pelayanan delivery tilang. hal ini juga bertujuan untuk memudahkan masyarakat dalam memahami layanan delivery tilang dan memudahkan operator delivery tilang dalam membalas pesan dari masyarakat.
2) Penambahan sumber  daya manusia atau operator layanan delivery tilang agar  dapat secara cepat membalas pesan yang dikirim masyarakat. Karena setiap bulan pengguna layanan delivery tilang semakin meningkat.

## 2. Pendapat masyarakat mengenai kualitas pelayanan publik e-tilang di Surabaya
Masyarakat  disini  adalah  sebagai  sasaran  utama  dalam  penelitian  mengenai  kualitas pelayanan publik pada layanan e-tilang di Surabaya. Karena masyarakat ini merupakan bagian yang  paling  penting  dalam  pelayanan  publik,  dimana  masyarakat  sebagai  pihak  yang membutuhkan pelayanan dan harus mendapatkan pelayanan publik. Sebagaimana yang kita ketahui bahwasannya manusia itu tidak bisa memenuhi kebutuhannya sendiri dan kehidupan bermasyarakat  sangat  berkaitan  dengan  bagaimana  kita  mendapatkan  kebutuhan  hidup dengan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi.  Maka  untuk  mendapat  kepuasan  tersebut,  salah satunya adalah bagaimana seseorang dapat memberikan pelayanan yang diharapkan semua orang, baik itu secara langsung maupun tidak langsung. Pelayanan yang diberikan terkadang bisa  berbentuk  jasa  maupun  non  jasa.  Oleh  karena  itu  dengan  adanya  wadah  sebagai pelayanan  publik  seperti  Kejaksaan  Negeri  Surabaya  ini,  maka  wadah  tersebut  dapat membantu mengurus apa yang dibutuhkan masyarakat.
Seperti  halnya  pelayaan  pada  e-tilang  ini,  hal  ini  juga  sebagai  inovasi  baru  dalam  hal pelayanan masyarakat. Kota Surabaya merupakan salah satu kota yang mana dalam sistem pemerintahan dan pelayanan publiknya mulai menerapkan dan memanfaatkan kecanggihan teknologi  informasi  dan  komunikasi  baik  dalam  membuat  kebijakan  maupun  dalam menjalankan suatu sistem dalam birokrasinya.
Jika dihubungkan dengan tahu tidaknya masyarakat mengenai adanya sistem etilang ini, pada faktanya masyarakat Surabaya mulai mengetahui akan adanya kebijakan E-Tilang yang telah  diterapkan  di  Surabaya.  Buktinya  hampir  mendekati  setengah  masyarakat  Surabaya memberi opsi jawaban tahu terhadap kebijakan e-tilang tersebut. Sedangkan, sebagian dari responden  mengaku  bahwa  mereka  tidak  mengetahui  akan  adanya  kebijakan  e-  tilang tersebut.  Masyarakat  Surabaya  mulai  memiliki  antisipasi  dan  kesadaran  diri  untuk memikirkan kemajuan dari perkembangan teknologi untuk mengikuti perkembangan zaman yang  kian  meningkat.  Hanya  saja,  dari  adanya  pembaruan  teknologi  yang  diciptakan  dan diterapkan  masyarakat  masih  tidak  dapat  mengikuti  bagaimana  perkembangan  teknologi tersebut bergerak. Namun hampir sebagian besar dari masyarakat juga mengatakan bahwa mereka tidak tahu akan adanya kebijakan e-tilang yang sudah lama diterapkan di Surabaya, penerapan e-tilang yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surabaya ialah berupa CCTV yang
sudah  terpasang  di  beberapa  traffic  light  di  setiap  titik-titik  wilayah  di  Surabaya.  Sehingga terdapat  keuntungan  pula  bagi  pihak  kepolisian  untuk  memantau  pengendara  yang melanggar rambu-rambu lalu lintas, maupun marka jalan.
Beberapa masyarakat Surabaya berpendapat mengenai bagaimana kebijakan E-Tilang ini diberlakukan dan pendapat mereka pun begitu menarik. Dimana hampir sebagian masyarakat Surabaya berpendapat bahwa mereka setuju dengan adanya kebijakan e-tilang tersebut. Hal ini  membuktikan  bahwa  upaya  dari  pemerintah  untuk  mengadakan  kebijakan  e-  tilang tersebut  cukup  mendapat  banyak  antusias  dari  masyarakat  Surabaya.  Masyarakat  yang berpendapat  setuju  dengan  adanya  kebijakan  e-tilang  ini  memberikan  alasan  bahwa kebijakan  itu  membuat  lebih  efektif  dan  efisien  dalam  penindakan  pelanggaran  lalu  lintas untuk meningkatkan ketertiban lalu lintas dan mengatakan bahwa dari sisi kesetujuan mereka dengan adanya e-tilang membuat kefektifan  dalam proses penilangan sehingga tidak akan membuat kerugian secara langsung pada pengendara bermotor.
Di  sisi  lain  pendapat  masyarakat  yang  tidak  setuju  ini  memberikan  alasan  yang  mana dengan  adanya  kebijakan  tersebut  akan  menambah  pengeluaran  tak  terduga  dimana masyarakat  menganggap  bahwa  dengan  adanya  e-tilang  tersebut  akan  semakin mempermudah  akses  penilangan  agar  tidak  merepoktan  masyarakat  saat  ada  penilangan secara manual, namun ada pula masyarakat yang menganggap bahwa dengan adanya e-tilang tersebut  akan  membuat  masyarakat  semakin  menderita  pada  saat  ada  tambahan  biaya sewaktu membayar pajak. Tidak sedikit pula masyarakat Surabaya yang menganggap bahwa dengan adanya kebijakan e-tilang ini akan membuat polisi lalu lintas makin jengah. Dengan sistem E-Tilang juga lebih transparan karena ada bukti rekamannya dan uang tilang langsung mengalir  ke  negara.  Berbeda  jika  ditilang  oleh  pihak  kepolisian  (polisi,red)  seperti  tilang manual, biasanya masih terdapat sogok menyogok. Selain itu tidak membuat efek jera dan bikin pengendara mengulangi kesalahannya lagi.
Dengan begitu masyarakat Surabaya ini pasti merasakan bagaimana pelayanan E- Tilang di Surabaya ini. Dan tentunya masyarakat sebagai orang yang menerima pelayanan ini pasti memiliki harapan kedepannya untuk memenuhi kebutuhannya seperti layanan E-Tilang ini. Jadi masyarakat Surabaya yang menjadi narasumber kami ini menjawab bahwa masyarakat Surabaya menginginkan adanya penyuluhan atau sosialisasi mengenai e-tilang untuk warga yang  tidak  mengetahui  akan  adanya  kebijakan  e-tilang  tersebut.  Sedangkan,  masyarakat Surabaya  yang  lain  juga  berpendapat  bahwa  menginginkan  adanya  peningkatan  performa dari  e-tilang  tersebut,  dan  sisanya  berharap  bahwa  pihak  berwajib  lebih  tegas  dalam keikutsertaan di kebijakan e-tilang tersebut. Kurangnya sosialisasi dari pemerintah mengenai kebijakan e-tilang membuat sebagian masyarakat Surabaya tidak mengetahui dengan adanya kebijakan  tersebut,  serta  tertinggalnya  performa  e-tilang  yang  diterapkan  di  Surabaya semakin membuat masyarakat tidak mengetahui akan adanya e-tilang yang ada di tiap-tiap traffic light.

## V. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan dari hasil uraian diatas mengenai inovasi layanan e-tilang yang dilakukan di daerah Surabaya maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan e-tilang di kota Surabaya  ini  sudah  berjalan  dengan  baik.  Dimana  e-tilang  ini  sebagai  salah  suatu  inovasi pelayanan publik dibidang pemerintahan yang akrab disebut inovasi electronic government. Program e-tilang ini dikeluarkan oleh Kejaksaan Negeri Surabaya, karena banyaknya keluhan dari masyarakat yang tidak bisa mengambil dokumen tilang dengan alasan pekerjaan, malas untuk mengambil, dan waktu yang lama pada saat pengambilan dokumen tilang. Maka dari
itu,  keuntungan  e-tilang  ini  sangat  memudahkan  masyarakat  dalam  mengambil  dokumen tilang. Inovasi delivery e-tilang juga sudah sesuai dengan keinginan masyarakat. Namun ada kerumitan atau kesulitan yang dialami oleh masyarakat karena kurangnya sosialiasi dari pihak yang berwajib mengenai e-tilang ini, tetapi hal itu diupayakan sebaik mungkin oleh pihak- pihak yang mengeluarkan inovasi e-tilang ini agar masyarakat tidak kecewa. Hampir sebagian masyarakat Surabaya pun setuju dengan adanya kebijakan e-tilang tersebut karena hal ini membuktikan bahwa upaya dari pemerintah untuk mengadakan kebijakan e-tilang tersebut cukup mendapat banyak antusias yang baik dari masyarakat Surabaya.
Layanan delivery e-tilang juga sudah melalui fase uji coba dan juga proses pengenalan delivery  tilang  kepada  masyarakat.  Tetapi  sosialisasi  secara  langsung  yang  dilakukan  oleh pihak  yang  berwajib  masalah  mengenai  e-tilang  Surabaya  ini  sangat  kurang  sehingga masyarakat  minim  mengetahui  adanya  kebijakan  e-tilang  ini,  maka  diperlukan  sosialisasi yang  lebih  meluas  dengan  memanfaatkan  teknologi  yang  semakin  berkembang  saat  ini seperti TV atau mungkin melalui media website seperti youtube dari para petinggi negara tentang  penerapan  e-tilang  ini  kepada  masyarakat  agar  bisa  menjangkau  setiap  daerah. Karena  masih  banyak  masyarakat  yang  belum  memahami  ataupun  mengetahui  apa kebijakan e-tilang itu. Dengan melakukan sosialisasi yang efektif dan efesien akan memicu masyarakat untuk menyadari dan mengetahui tentang keberadaan dari penerapan e- tilang tersebut. Layanan inovasi delivery tilang ini sangat mudah diamati oleh masyarakat karena banyak dampak positif yang dirasakan oleh masyarakat. Oleh karena itu, dilihat dari dampak yang dirasakan oleh masyarakat maka dikatakan kualitas pelayanan publik pada layanan e- tilang di Surabaya ini sudah sangat baik dan mencukupi kebutuhan masyarakat dalam  hal pelayanan publik.

## DAFTAR PUSTAKA
Apriliana, L. Z. (2019). Efektivitas Penggunaan E – Tilang Terhadap Pelanggaran Lalu Lintas Di Polres Magelang. Jurnal Komunikasi Hukum (JKH) , 5 (2). https://doi.org/10.23887/jkh.v5i2.17595
Arifin, M., Prasetya, K., Vivaldi, J., Sander, A., Khothimah, K., & Ardhana, R. (2020). Tingkat Kesadaran Masyarakat Terhadap Penerapan Sistem E-Tilang Kota Surabaya Mahasiwa Administrasi Negara, FISIP UPN “Veteran”Jawa Timur . 1 – 17. https://econpapers.repec.org/paper/osfosfxxx/6xdf8.htm
Chaerani Nur, N. (2021). Penerapan Aplikasi E-Tilang dalam Penyelesaian Perkara Lalu Lintas Jalan. Amsir Law Journal , 3 (1). https://doi.org/10.36746/alj.v3i1.41
Creswell, J. W. (2015). Penelitian Kualitatif dan Desain Riset (memilih diantara lima pendekatan). Penelitian Kualitatif .
Dahyar, D. (2019). Reformasi Birokrasi & Pelayanan Publik. Makassar: Leisyah , 254. https://id1lib.org/book/11116335/d0cafd
Dwiyanto, A. (2015). Manajemen Pelayanan Publik, Inkludif, dan Kolaborasi. UGM Press , 300.
https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=rrtjDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA1&dq=p elayanan+publik+efektif&ots=CtCMyuo8Tm&sig=mI__DIE14yRwJrHllbuARsJYtDg Erlianti, D. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik Dan Bisnis , 1 (1), 15 – 28. https://doi.org/10.36917/japabis.v1i1.7
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik - Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Gava Media , 250. http://eprints.binadarma.ac.id/3820/
Indrajit, R. E. (2017). Electronic Government in Action: Strategi Impementasi di Berbagai Negara. Aptikom , 1 (4).
Kamaruddin, S., H, J., & Ahmad, M. (2019). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik: Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya. ResearchGate , June , 168. https://books.google.co.id/books?id=U06rDwAAQBAJ&hl=id&sitesec=reviews%0D Katharina, R., & Jaweng, R. N. E. (2020). Pelayanan Publik dan Pemerintahan Digital Indonesia . https://www.google.co.id/books/edition/Pelayanan_Publik_Pemerintahan_Digital_In/ HVYrEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=teknologi+dan+informasi+pemerintahan&printsec= frontcover
Lestari, I. D., Wardani, D., & Wibawani, S. (2020). Inovasi Program Electronic Traffic Law Enforcement (E-Tle) Di Kota Surabaya. Public Administration Journal of Research , 2 (2). https://doi.org/10.33005/paj.v2i2.54
Maghnun, I. A. M. (2018). E-Tilang Dalam Perspektif Hukum Positif Di Indonesia.
Photosynthetica , 2 (1), 1 – 13.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative data analysis: A method sourcebook. CA, US: Sage Publications .
Nikmah, K., Dominiqus, A., & Rodiana, A. (2019). Penetapan E-Tilang Dalam Situasi Perilaku Kedisiplinan Berlalu Lintas Masyarakat Surabaya. Jurnal Hukum Magnum Opus , 2 (2), 196. https://doi.org/10.30996/jhmo.v2i2.2381
Niswah, C. M. dan F. (2018). Analisis Kesiapan Inovasi E-Tilang Melalui Cameraclosed Circuit Television (Cctv) Di Kantor Kepolisian Resort Kota Besar Surabaya. Publika , 6 (2).
https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/27/article/view/22756 Nurany, F. (2018). Quality Analysis Of Surabaya City Police Metropolitan Services On Http :// Polrestabessurabaya . Com / Website Using Egovqual Method. Proceedings of the 2018 InCoPS , 209 – 213. Ombudsman, A. (2020). ACT Ombudsman Annual Report 2018-19 | ACT Ombudsman . https://www.ombudsman.act.gov.au/reports/annual-reports/act-ombudsman-annual- report-2018-19#sec-4-3
Prabowo, E. N. (2019). Penerapan hukum terhadap e-tilang dalam upaya penertiban lalu lintas skripsi . 1 (3). https://erepository.uwks.ac.id/4741/ Ratnawati, S. (2009). Model Pengembangan Sistem Pelayanan Dengan Menggunakan Citi zen’S Charter Untuk Meningkatkan Pelayanan Yang Berbasis Masyarakat . Cakrawala. https://doi.org/10.32781/cakrawala.v4i1.113
Saputro, H. E. (2016). Kualitas Pelayanan Publik. Profesional: Jurnal Komunikasi Dan Administrasi Publik , 2 (1). https://doi.org/10.37676/professional.v2i1.163 Saputro, Y. (2021). Mekanisme E-Tle (Electronic Traffic Law Enforcement) Sebagai “Panopticon” Bagi Pengendara Kendaraan Bermotor Di Surabaya . https://repository.unair.ac.id/108923/
Suherman, D. (2020). Penyelenggaraan E-Goverment di Kabupaten Bandung Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. Publica: Jurnal Pemikiran Administrasi Negara , 12 (2), 101 – 111. https://doi.org/10.15575/jpan.v12i2.10300 Wirtz, B. W., & Daiser, P. (2018). E-Government. Handbuch Staat , 981 – 995.
https://doi.org/10.1007/978-3-658-20744-1_88
Wulandari, A. S. (2020). Inovasi penerapan sistem e-tilang di indonesia. Al-Mabsut , 14 (1), 1 – 10. http://ejournal.iaingawi.ac.id/index.php/almabsut/article/view/393 Yusuf, I. M., Astuti, R. S., Kismartini, Afrizal, D., & Saputra, J. (2021). The Role of
Collaborative E-Government in Surabaya Intelligent Traffic System: A Case Study of Surabaya, Indonesia. Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management , 2472 – 2479. http://ieomsociety.org/proceedings/2021rome/743.pdf