Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, 29 September 2018 Penilaian Kepuasan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Popy| Fahrizal
PENILAIAN KEPUASAN PENGHUNI APARTEMEN MEDITERANIA GARDEN RESIDENCE 2 DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ( IPA )
( STUDI KASUS di PT PRIMA BUANA INTERNUSA )
Popy Yuliarty 1) , Fahrizal Yahya 2)
1 Prodi Teknik Industri, Universitas Mercu Buana, jl.Meruya Selatan No.1 Kembangan Jakbar 2 Prodi Teknik Industri, Universitas Mercu Buana, jl.Meruya Selatan No.1 Kembangan Jakbar
Abstrak, Seiring  berjalannya  waktu,  bisnis  property  saat  ini  dirasa  sangat  menjanjikan  dan  mengundang  para developer atau pengembang untuk mendalami dan lebih serius di bidang ini. Dan salah satu investasi di bidang property  adalah  apartemen.Selain  fasilitas  yang  diberikan  tidak  jarang  para  pengembang  apartemen  menarik minat  calon  pembeli  dan  penghuni  dengan  janji  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  cepat  dan  memuaskan penghuni.  Beberapa  fasilitas  yang  diberikan  dan  pelayanan  yang  diberikan  diharapkan  dapat  memberikan kepuasan dan kenyamanan penghuni akan kualitas pelayanan dari pihak penglola apartemen. Tujuan penelitian ini untuk  mengetahui tingkat kepuasan pelayanan service dan preventive yang di berikan pengelola Apartemen Mediterania  Garden  Residence  2  kepada  penghuni  dengan  metode Importanca  Performance  Analysis (IPA). Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  atribut  pelayanan  yang  menjadi  prioritas  improvement  dengan  atribut  yang berada di zona kuadran A dan Kuadran C, adalah : pelayanan c ustomer service yang cepat, pembayaran tagihan listrik,  air  dan maintenance di  bagian  keuangan  selalu update,  l ahan  parkir  cukup  luas  dan  tertata  rapi, kemudahan penghuni dalam memperoleh berbagai informasi , k ebersihan lingkungan area apartemen yang terjaga
Kata Kunci : Kepuasan Penghuni, Apartemen, Atribut, IPA

## PENDAHULUAN
Padatnya populasi baik di dunia ataupun di  Indonesia  menandakan  dan  membuktikan bahwa  perkembangan  penduduk  saat  ini  terus mengalami pertumbuhan yang pesat. Indonesia khususnya  di  wilayah  provinsi  DKI  Jakarta kepadatan  penduduk  sekarang  ini  sudah mencapai  10,37  juta  jiwa  ( Sumber  : Badan Pusat  Statistik  Provinsi  DKI  Jakarta  Tahun 2017 ) , dan akan terus meningkat dari tahun ke tahun. Salah satu faktor adalah di dorong oleh angka kelahiran yang lebih tinggi dibandingkan  angka  kematian  di  Indonesia. Hasilnya populasi meningkat dan padat sangat berpengaruh kepada kebutuhan manusia terutama kebutuhan manusia akan suatu tempat tinggal  yang  merupakan  kebutuhan  utama. Lahan  untuk  tempat  tinggal  yang  tersedia jumlahnya sangat terbatas khususnya di kota – kota  besar  seperti  Jakarta,  Surabaya,  Medan. Sementara  penduduk  yang  padat  memaksa pemerintah untuk membenahi system tata kota agar  masyarakat  yang  belum  mendapatkan tempat  tinggal  yang  layak  dan  untuk  tempat tinggal yang belum layak dapat diberikan suatu hunian  yang  memadai  atau  setidaknya  agar
semakin  sedikit  warga  negara  Indonesia  yang tinggal di tempat – tempat liar dan tidak layak huni. Oleh karena itu, solusi dan jawaban dari pemerintah  adalah  dengan  mendirikan  rumah susun  atau  apartemen  kelas  menengah  ke bawah.  Hal  ini  karena  tidak  memungkinkan lagi  untuk  mendirikan  rumah  yang  langsung menempel  pada  tanah  dengan  lahan  yang sangat terbatas di Jakarta.
Seiring berjalannya waktu, bisnis property saat ini dirasa sangat menjanjikan dan mengundang para pengembang untuk mendalami dan lebih serius di bidang ini. Dan salah  satu  investasi  di  bidang  property  adalah apartemen.  Selain  fasilitas  yang  diberikan tidak  jarang  para  pengembang  apartemen menarik  minat  calon  pembeli  dan  penghuni dengan  janji  memberikan  kualitas  pelayanan yang cepat dan memuaskan penghuni. Beberapa fasilitas yang diberikan dan pelayanan  yang  diberikan  diharapkan  dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan penghuni  akan  kualitas  pelayanan  dari  pihak penglola  apartemen.  Apartemen  Mediterania Garden  Residence  2  sebagai  salah  satu pemukiman  ingin  memberikan  pelayanan
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, 29 September 2018 Penilaian Kepuasan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Popy| Fahrizal
terbaik  kepada  para  penghuninya.  Penelutian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kepuasan penghuni  apartemen  hadap  pelayanan  yang telah diberikan oleh pihak pengelola.

## METODE PENELITIAN
Metode  diartikan  sebagai  cara  yang  tepat, kemudian  penelitian  adalah  kegiatan  ilmiah
untuk  memperoleh  pengetahuan  yang  benar tentang  suatu  masalah.  Didalam  penelitian  ini menggunakan  model  kuantitatif  dan  model kualitatif  atau  dengan  kata  lain  model campuran. Flowchart penelitian  ini  dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini :
Gambar 1. Flowchart penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  pengumpulan  data,  maka  dilakukan penyebaran  kuisioner  pendahuluan,  kemudian dilakukan  uji  validasi  dan  uji  reliabilitas, kemudian  penyebaran  kuisioner  dilakukan
dengan sampling kepada 150 responden dalam hal ini yaitu penghuni aparteman.
Hasil perhitungan servqual Gap 1 dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini : Studi lapangan dan literatur Latar belakang masalah & Tujuan Penelitian Penyusunan, penyevaran kuisioner pendahuluan &
kuisioner penelitian
Pemetaan atribut dengan diagram IPA
Rekomendasi improvement berdasarkan diagram IPA
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, 29 September 2018 Penilaian Kepuasan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Popy| Fahrizal

## Tabel 1. Nilai Gap 1
Gap 1 (Servqual Score) a. Customer Service 3.20 3.20 0.00 b. Receptionist 3.20 3.10 0.10 c. Security 3.20 3.10 0.10 d. Engineering 3.30 3.10 0.20 e. Finance 3.10 2.90 0.20 f. Housekeeping 3.20 3.00 0.20 g. Parkir 3.10 3.10 0.00 a. Customer Service 3.30 3.00 0.30 b. Receptionist 3.00 3.00 0.00 c. Security 3.10 2.90 0.20 d. Engineering 3.20 3.10 0.10 e. Finance 3.10 3.00 0.10 f. Housekeeping 3.30 3.00 0.30 g. Parkir 2.90 2.90 0.00 a. Kolam Renang 2.90 2.90 0.00 b. Parkir 2.90 2.90 0.00 c. Lobby 2.80 2.80 0.00 d. Lift 3.30 3.00 0.30 e. Tenis 3.30 3.00 0.30 f. Children Play Ground 3.10 3.00 0.10 g. Koridor 3.20 3.10 0.10 a. Kebersihan 3.10 3.00 0.10 b. Penerangan 3.30 3.10 0.20 c. Penghijauan 3.20 3.10 0.10 d. Signage / petunjuk arah 3.10 3.00 0.10 e. Keamanan 3.20 3.10 0.10 f. Kemudahan informasi 3.10 3.00 0.10 0.30 0.00 No. Atribut Tangible Reliability Gab Maksimum Gab Minimum Responsivenes Emphaty Skor rata- rata persepsi manajemen Skor rata-rata harapan penghuni Sumber : Pengolahan data
Dari  Tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  seluruh dimensi bernilai positif. Artinya pada keseluruhan dimensi kualitas pelayanan, manajemen apartemen mediterania gardence 2 mempersepsikan harapan penghuni lebih tinggi daripada  harapan  manajeben  itu  sendiri. Sehingga  pada  GAP  ini  kesenjangan  tidak terjadi.
Important  Performance  Analysis atau  Analisis
Tingkat Harapan
Kepuasan Pelanggan
dilakukan  dengan  menghitung  skor  total kinerja  pelayanan  dan  kepentingan/harapan Penghuni  Apartemen  Mediterania  Garden Residence 2. Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai X (rata-rata skor kinerja) dan Y  (rata-rata  skor  kepentingan)  yang  akan dipetakan  dalam  diagram  kartesius  dengan software  SPSS  17.0  for  Windows. Diagram Hasil  Penilaian  Res  ponden  Dengan  Metode IPA dapat dilihat pada gambar 2 berikut ini
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, 29 September 2018 Penilaian Kepuasan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Popy| Fahrizal
Gambar 2. Diagram kartesius penilaian responden
Table 2. Skor Atribut
1 Customer Service 86.11 Sangat Baik A 2 Receptionist 95.37 Sangat Baik B 3 Security 95.64 Sangat Baik B 4 Engineering 103.56 Sangat Baik D 5 Finance 91.34 Sangat Baik A 6 Housekeeping 97.08 Sangat Baik C 7 Parkir 91.17 Sangat Baik A 8 Kolam Renang 105.73 Sangat Baik D 9 Parkir 94.06 Sangat Baik B 10 Lobby 94.11 Sangat Baik C 11 Lift 82.05 Sangat Baik A 12 Tenis 100.00 Sangat Baik D 13 Children Play Ground 93.43 Sangat Baik A 14 Koridor 94.00 Sangat Baik C 15 Kebersihan 90.43 Sangat Baik A 16 Penerangan 91.17 Sangat Baik C 17 Penghijauan 101.35 Sangat Baik D 18 Signage / petunjuk arah 99.81 Sangat Baik B 19 Keamanan 99.01 Sangat Baik D 20 Kemudahan informasi 94.48 Sangat Baik C
Letak Kuadran Skor Kinerja Kulitas Pelayanan Atribut No atribut
Kriteria Penilaian Keseluruhan :
0.81 – 1.00 = Sangat Baik
0.66 – 0.80 = Baik
0.51 – 0.65 = Cukup Baik
0.35 – 0.50 = Kurang Baik
0.00 – 0.34 = Sangat Tidak
Sumber : Pengolahan data
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, 29 September 2018 Penilaian Kepuasan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Popy| Fahrizal
Berdasarkan gambar kartesius diatas (gambar 2 ), diartikan sebagai berikut :
1. kuadran  I  ( Concentrate  These )  Ini  adalah wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang dianggap  penting  oleh  pelanggan,  tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai  dengan  harapan  pelanggan  (tingkat kepuasan  yang  diperoleh  masih  rendah). Variabel-variabel  yang  masuk  dalam kuadran  ini  harus  ditingkatkan.  Yang termasuk kuadran 1 adalah atribut : (1) Pelayanan customer service di Apartemen Mediterania Garden Residence 2 cepat (5)  Pembayaran  tagihan  Listrik  ,  Air  dan
Maintenance di Finance selalu Update (7) Lahan untuk parkir kendaraan bermotor nyaman dan tertata rapi
(11)  Perawatan  lift  dilakukan  berkala  , sehingga Lift aman untuk digunakan (13)  Tempat  bermain  anak  atau Children Play  Ground di  buat  menarik  dan nyaman (15) Lingkungan area Apartemen Mediterania  Garden  Residence  2 bersih dan harum
2. Kuadran II ( Keep Up The Good Work ) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan, dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah  sesuai  dengan  yang  dirasakannya sehingga  tingkat  kepuasannya  relatif  lebih tinggi.  Variabel-variabel  yang  masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan  karena  semua  variabel  ini menjadikan  produk  atau  jasa  unggul  di mata pelanggan. Yang termasuk kuadran II
adalah atribut  :
(2)  Receptionist  melayani  dengan  ramah dan jelas ketika ada customer (3) Security menjaga lingkungan apartemen dengan ketat
(9)  Lahan  untuk  perkir  kendaraan  mobil luas dan rapi
(18) Signage atau  petunjuk  arah  sangat jelas  dan  tertampang  disetiap  sudut area
3. Kuadran  III (Low  Priority )  Ini  adalah wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang dianggap  kurang  penting  oleh  pelanggan, dan  pada  kenyatannya  kinerjanya  tidak terlalu  istimewa.  Peningkatan  variabel- variabel  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini dapat  dipertimbangkan  kembali  karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan  oleh  pelanggan  sangat  kecil. Yang termasuk kuadran III adalah atribut : (6)  Houskeeping  membersihkan  area apartemen dengan teliti (10) Lobby apartemen menyediakan ruang tunggu bagi para tamu atau pengunjung
(14) Koridor di area unit terlihat bersih dan harum
(16)  Penerangan  gedung  apartemen  cukup terang ketika malam hari
(20)  Informasi  bagi  para  penghuni  cukup mudah  karena  banyak  di  sediakan papan           informasi
4. Kuadran  IV  ( Possible  Overkill )  Ini  adalah wilayah  yang  memuat  faktror-faktor  yang dianggap  kurang  penting  oleh  pelanggan, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel- variabel  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini dapat  dikurangi  agar  perusahaan  dapat menghemat biaya. Yang termasuk kuadran IV adalah atribut :
(4)  Engineering  melakukan  maintenance sesuai schedule dan  perbaikan  secara baik.
(8) Terdapat macam jenis kolam renang di apartmen ynag cukup lebar dan airnya jernih
(12) Lapangan tenis tersedia dengan bagus bagi para penghuni
(17) area lingkungan apartemen
penghijauan dengan menaruh berbagai jenis macam tanaman
(19)  keamanan  di  setiap  sudut  dengan meletakkan CCTV

## KESIMPULAN DAN SARAN
1. Berdasarkan analisis IPA, terdapat beberapa  atribut  yang  paling  penting namun  juga  kinerjanya  tidak  sesuai harapan  penghuni.  Salah  satu  prioritas atribut dengan nilai kinerjanya paling tidak memuaskan
adalah
“Keamanan Apartemen”.  Untuk  meningkatkan  kinerja pada  atribut  ini,  dilakukan  usaha-usaha antara lain : penambahan personil keamanan  atau  security  di  lapangan  , menambahkan  Cctv  dilokasi  yang  jarang terpantau  oleh  petugas  keamanan  , memperketat  akses  jalur  keluar  masuk penghuni  dan  kendaraan  penghuni  di lingkungan apartemen.
41
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, 29 September 2018 Penilaian Kepuasan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Popy| Fahrizal
2. Atribut  pelayanan  yang  menjadi  prioritas improvement berdasarkan perhitungan
Importance  Performance  Analysis  (IPA) dengan  atribut  yang  berada  di  zona kuadran A dan Kuadran C, adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan  Customer  Service  yang cepat.
b. Pembayaran  tagihan  Listrik  ,  Air  dan Maintenance di Finance selalu Update.
c. Lahan parker di apartemen
Mediterania  Garden  Residence  2 cukup luas dan tertata rapi. d. Kemudahan Penghuni dalam memperoleh berbagai informasi e. Kebersihan lingkungan area apartemen yang terjaga

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  R.A.  2006  . Prosedur  penelitian suatu  pendekatan  praktik .  Jakarta:Rineka Cipta Garvin,  D.  2001. Managing  Quality ,  di  dalam
Nasution, M.N. . Manajemen Alutu Terpadu (Total Quality Management).Jakarta:Ghalia Indonesia Ghozali, .I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi Ketujuh.  Semarang  :  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Istijanto.  2005. Riset  Sumber  Daya  Manusia , Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler.  P.  &  Kevin.  L.  K.  2009. Manajemen Pemasaran .  Jilid  Satu.  Alih  Bahasa oleh  Bob  Sabran.  Edisi  13.  Jakarta: Erlangga Martilla. J.A. & James, J.C. 1977. Importance- performance analysis . Journal of
Marketing, Vol. 41 No. 1, pp. 77-9 John.  C.M.  &  Michael  .M.  2002, Perilaku
Konsumen (Jilid 1), Jakarta : Erlangga. Sugiyono.  2007, Statistik  Untuk  Penelitian , Bandung : CV Afabeta.
Supranto  J,  2001. Pengukuran  Tingkat
Kepuasan  Pelanggan ,  Jakarta  :  Rineka Cipta. Sutrisno .H. 1997. Metode Penelitian . Yogyakarta: UGM Press. Zeithaml. Valarie .A & Bitner. .J.
2000. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm. Second Edition  Hill.  .  New  York:  McGraw