FOKUS EKONOMI

## Jurnal Ilmiah Ekonomi
P-ISSN: 1907-1603 E-ISSN: 2549-8991
Acredited: SK No.: 21E/KPT/2018 Website : http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe

## SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, BRAND TRUST AND REPURCHASE INTENTION
Rendy Sumara  *)
Lina Salim  *)

## Abstract
Research  objectives -  The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  factors  that  affect  the repurchase  intention  of  Starbucks  Coffee  Forward  Oakwood  Jakarta  consumers  related  to service quality (servqual), customer satisfaction and brand trust.
Design/Methodology/Approach - The quantitative analysis method uses structural equation modeling (SEM) analysis with LISREL software version 8.80. Sampling was carried out for 4 months. Respondents who were selected as respondents had criteria as consumers who had visited  and  had  made  a  one-time  purchase  at  Starbucks  Coffee  Forward  Oakwood  Jakarta. The  research  instrument  was  a  questionnaire  and  the  respondents  filled  it  directly  on  the google form.
Findings -  The  proposed  research  model  meets  the  Goodness  of  Fit  (GOF)  category.  The factor that affects repurchase intention is servqual which is an important factor in increasing repurchase  intention.  Customer  satisfaction  mediates  the  influence  of  servqual  and  brand trust with repurchase intention.
Research  limitations -  This  study  is  limited  to  Starbucks  Coffee  Forward  located  in Oakwood  Jakarta.  In  the  future,  research  can  be  carried  out  on  Starbucks  Coffee  Forward Oakwood in other areas such as those in Bali.
Originality/value -  This  study  raises  customer  satisfaction  and  repurchase  intention depending on the brand trust that consumers have. The novelty of this study is the object of research,  namely  Starbucks  Coffee  Forward  Oakwood  Jakarta.  This  Starbucks  has  a characteristic that is different from other Starbucks.
Keywords :  Brand Trust; Customer Satisfaction; Repurchase Intention; Servqual
*)  Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, program studi Magister Manajemen, Jakarta, Indonesia.

## Pendahuluan
Seiring pesatnya konsumsi kopi di Indonesia, membuat banyak sekali usaha di bidang kopi, khususnya kedai kopi mulai banyak bermunculan di Indonesia. Konsumsi kopi di pasar domestik, mengalami perkembangan. Tahun 2018 tingkat konsumsi kopi di Indonesia telah mencapai  350.000  ton/tahun.  Setiap  tahun  konsumsi  kopi  di  Indonesia  selalu  mengalami kenaikan.  Namun  laju  pertumbuhan  konsumsi  kopi  nasional  mengalami  penurunan. Meskipun laju pertumbuhan konsumsi mengalami penurunan, namun tetap diiprediksi bahwa beberapa  tahun  kedepan,  antara  tahun  2019  hingga  2021,  konsumsi  kopi  nasional  terus meningkat.
*)   Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, program studi Magister Manajemen, Jakarta, Indonesia.
Di  Indonesia  terdapat  banyak  sekali  kedai  kopi.  Beberapa  diantaranya  adalah  yang telah  mempunyai  banyak  gerai  di  Indonesia  seperti  Maxx  coffee,  Djournal  coffee,  Excelso dan  Starbucks.  Data  dari  masing-masing  jumlah  gerai  yang  ada  di  Indonesia,  Starbucks memiliki jumlah gerai 400 pada tahun 2019, sementara diketahui Excelso memiliki 126 gerai pada  tahun  2016,  Maxx  coffee  memiliki  88  gerai  pada  tahun  2019  dan  Djournal  coffee memiliki  jumlah  14  gerai  pada  tahun  2018  (Excelso-coffee.com,  2016;  Marketeers.com, 2016;  Bisnis.tempo.co.id.,  2018;  Katadata.co.id,  2019).  Starbucks  merupakan  salah  satu kedai kopi yang paling mendominasi pasar kedai kopi di Indonesia dengan paling banyak di Indonesia. Persaingan antar kedai kopi yang ada tentu membuat Starbucks untuk selalu harus memperhatikan niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang ( repurchase intention ) ke kedai mereka.
Masalah  yang  dihadapi  Starbucks,  khususnya  Starbucks  Oakwood  Jakarta,  salah satunya adalah penurunan jumlah penjualan pada kuartal ke empat dari tahun 2018 ke tahun 2019.  Hal  tesebut  dikarenakan  maraknya  persaingan  pada  industri  kedai  kopi,  Starbucks harus  memperhatikan  caranya  agar  pelanggan  Starbucks  tetap  berniat  untuk  melakukan pembelian ulang di Starbucks ( repurchase intention ). Repurchase intention merupakan suatu niat  pelanggan  yang  sudah  menyelesaikan  pembelian  pertamanya  untuk  kembali  lagi membeli pada pembelian selanjutnya (Kuan, Bock, Vathanophas, 2008).
Repurchase  intention terbentuk  dari  beberapa  faktor.  Faktor-faktor  yang  membentuk repurchase  intention dapat  berupa service  quality (Servqual)  (Mensah  &  Mensah,  2018), brand trust (Saleem, Zahra & Yaseen, 2017;  Liang, Choi & Joppe, 2018; Han et al., 2019) dan juga customer satisfaction (Saleem et. al. 2017; Mensah & Mensah, 2018; Adekunle &
Ejechi, 2018). Servqual terdiri dari 5 elemen yaitu reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness (RATER)  (Parasuraman,  Zeithaml  &  Berry,  1988). Reliability adalah kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  konsisten  setiap  harinya. Assurance adalah  bagaimana  perusahaan  bisa  menjamin  keamanan  dari  produk/jasa  yang diberikan  perusahaan. Tangible adalah  segala  sesuatu  yang  terlihat  yang  mempengaruhi kualitas  pelayanan  seperti  keadaan  lingkungan  sekitar. Empathy adalah  bagaimana  sikap perusahaan  untuk  selalu  bersedia  membantu  pelanggan. Responsiveness adalah  seberapa tanggap nya perusahaan terhadap kemauan dari pelanggan.
Kepercayaan  konsumen  yang  kuat  terhadap  suatu  merek  ( brand  trust )  menjadi  kunci untuk  menjaga  kelangsungan  suatu  hubungan  antara  pelanggan  dengan  penyedia layanan/produk merupakan (Chiu et al., 2012; Han & Hyun, 2015). Kepercayaan konsumen terhadap  suatu  merek  tentunya  akan  membuat  konsumen  ingin  membeli  produk  dari  suatu merek  secara  berulang.  Percaya  akan  sebuah  merek  akan  membuat  seseorang  tidak mempunyai  beban  apabila  ingin  membeli  bahkan  membeli  ulang  produk/jasa  dari  suatu perusahaan.
Customer  satisfaction adalah  sesuatu  yang  ingin  dicapai  oleh  setiap  individu. Kepuasan  adalah  salah  satu  faktor  yang  mendorong  orang  untuk  mencapai  kesenangan (Zeithaml  &  Bitner,  2003).  Apabila  seseorang  puas  dengan  suatu  produk/jasa,  pasti  orang tersebut  akan  menggunakan  produk/jasa  tersebut  dikemudian  hari.  Ini  adalah  salah  satu faktor yang mempengaruhi orang untuk melakukan pembelian ulang.
Studi  kuantitatif  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi repurchase  intention dilakukan oleh beberapa peneliti terdahulu seperti (Saleem et al., 2017; Adekunle & Ejechi, 2018; Mensah & Mensah, 2018; Han et. al., 2019). Sementara, faktor customer satisfaction ditemukan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention (Mensah &  Mensah,  2018).  Berdasarkan  penelitian-penelitian  tersebut,  peneliti  tidak  menemukan adanya  penelitian  yang  menjadikan  Starbucks  dengan  jenis  kedai  kopi  berkonsep  mewah ( coffee  forward )  sebagai  studi  kasus.  Hal  tersebut  juga  merupakan  keterbatasan  beberapa penelitian  terdahulu  dimana  tidak  ada  yang  dapat  secara  komprehensif  menjadikan public food  service dalam  studi  kasus  untuk  mengetahui  peran  customer  satisfaction  dalam memediasi hubungan antara servqual dan brand trust terhadap repurchase intention.
Faktor  servqual  dan brand  trust juga  ditemukan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan oleh beberapa penelitian terdahulu diantaranya Liao et. al. (2010), Paul, Mittal dan
Srivastav  (2016),  Hosseini  dan  Behboudi  (2017),  Umar  dan  Baharun  (2017),  Mensah  dan Mensah (2018) dan Tee, Preko dan Tee (2018).
Berdasarkan pemaparan latar belakang masalah di atas, peneliti tertarik untuk meneliti, mengkaji  serta  mengkonfirmasi  kembali  pengaruh  setiap  variabel servqual,  brand  trust customer satisfaction dan repurchase intention pada situasi dan kondisi berbeda yang kurang lebih sama dengan judul “ Customer satisfaction memediasi servqual dan brand trust dengan repurchase intention di Starbucks Oakwood Jakarta”.

## Kajian Pustaka
Service Quality (Servqual)
Service  quality  (servqual) menjadi  salah  satu  faktor  paling  krusial  yang  dapat mempengaruhi  pelanggan  dalam  pemutusan  tempat  mana  yang  akan  dituju  (Swoboda, Schwarz &  Halsig, 2007).  Makna kualitas pelayanan memiliki banyak sudut pandang  yang berbeda  antara  para  pakar  sehingga  memperoleh  banyak  definisi  yang  berbeda  pula. Pelayanan adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan (Kotler & Keller, 2016).
Servqual merupakan segala aktivitas  yang diusahakan dan dilakukan oleh perusahaan untuk  memenuhi  harapan  konsumen. Servqual dapat  menumbuhkan  perilaku repurchase intention pada  konsumen.  Maka  dari  itu  banyak  perusahaan  yang  mulai  fokus  dalam penyediaan kualitas pelayanan yang baik agar konsumen terus kembali menggunakan produk atau jasa dari merk atau perusahaan yang sama. Perusahaan dengan kualitas pelayanan yang tinggi dapat memberikan kepuasan pelanggan dimana hal tersebut akan memberikan dampak untuk konsumen akan melakukan pembelian ulang. Faktor Servqual memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap customer  satisfaction dan repurchase  intention (Mensah  &  Mensah, 2018) . Hasil  tersebut  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Adekunle  dan  Ejechi (2018)  dan  Saleem et  al. (2017)  yang  menemukan  bahwa  secara  siginifkan  berpengaruh terhadap repurchase intention.
Selain  itu,  Mensah  dan  Mensah  (2018)  menemukan  bahwa servqual memiliki pengaruh  langsung  terhadap  customer satisfaction di  industri  restoran.  Hasil  tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Saleem et al. (2017) yang menemukan bahwa secara  siginifkan servqual berpengaruh  terhadap customer  satisfaction. Maka  dari  itu, penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Servqual berpengaruh langsung terhadap repurchase intention .
H3 : Servqual berpengaruh langsung terhadap customer satisfaction.

## Brand Trust
Brand trust mengacu kepada keyakinan terhadap suatu merek pada suatu produk atau jasa dengan  kinerja  dan  keamanannya  yang  secara  konseptual  diartikan  sebagai  ekspektasi dan  keyakinan  bahwa  merek  tersebut  akan  terus  melanjutkan  untuk  menyediakan  layanan dan  kinerjanya  (Chaudhuri  &  Holbrook,  2001).  Dengan  kata  lain,  kepercayaan  adalah keyakinan  yang  kuat  pada  sesuatu  dan  merupakan  kunci  untuk  menjaga  kelangsungan  dari hubungan  antara  pelanggan  dan  juga  penyedia  layanan  (Chiu  et  al.,  2012;  Han  &  Hyun, 2015).
Brand  trust merupakan  kepercayaan  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang diperjual-belikan  memberikan  dampak  positif  pada  suatu  perusahaan.  Ketika  pelanggan sudah  memiliki  kepercayaan  atas brand dari  sebuah  perusahaan,  mereka  cenderung  akan mendapatkan rasa kepuasan yang akan menarik mereka untuk melakukan pembelian ulang. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor brand trust mempunyai pengaruh yang positif terhadap repurchase  intention (Han  &  Hyun,  2015;  Saleem  et  al.,  2017).  Maka  dari  itu, penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H2 : Brand trust berpengaruh langsung terhadap repurchase intention .
H4 : Brand trust berpengaruh langsung terhadap customer satisfaction.

## Customer Satisfaction
Penilaian  pelanggan  mengenai  suatu  produk  atau  layanan  dapat  disebut  sebagai kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction) .  Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  yang  muncul  pada  diri  seseorang  sesaat  setelah  membandingkan  hasil  produk yang  pikirkan  terhadap  produk  yang  diharapkan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Dapat  juga diartikan  sebagai  situasi  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika  mereka menyadari  bahwa kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan  yang  diharapkan  serta  terpenuhi  secara  baik maka  tercipta  kepuasan  dalam  diri  konsumen  (Tjiptono,  2001). Customer  satisfaction terbukti  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap repurchase  intention (Mensah  & Mensah 2018).
Kepuasan  pelanggan  memiliki  peran  untuk  mendorong  pelanggan  melakukan pembelian  ulang  yang  di  pengaruhi  oleh  faktor servqual dan brand trust .  Faktor servqual memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction dan repurchase intention,
dimana customer  satisfaction mampu  menjadi  variabel  perantara  (mediasi)  antara servqual dan repurchase  intention (Mensah  &  Mensah,  2018).  Sementara  faktor brand  trust terkait langsung  dengan  niat  pembelian  kembali  melalui  mediator  kepuasan  pelanggan  (Saleem  et al., 2017). Maka dari itu, penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H5 :  Customer satisfaction berpengaruh langsung terhadap repurchase intention.
H6 : Servqual berpengaruh  terhadap repurchase  Intention dengan customer satisfaction sebagai mediasi .
H7 : Brand  Trust berpengaruh  terhadap repurchase  intention dengan customer satisfaction sebagai mediasi .

## Repurchase Intention
Repurchase intention merupakan salah satu bentuk dari perilaku customer loyalty yang merefleksikan  hubungan  psikologi  dan  emosional  yang  kuat  antara  konsumen  dan  suatu merk (Goncalves & Sampaio, 2016). Repurchase Intentions dapat dipertimbangkan sebagai salah satu faktor penting dalam pembelian oleh konsumen, yaitu konsumen yang melakukan pembelian  kedua,  ketiga  dan  seterusnya  sama  artinya  konsumen  yang  sudah  memiliki keterikatan dengan merk tersebut baik secara emosional maupun fungsional (Tektas & Cam, 2017).
Banyak perusahaan dengan servqual yang unggul ditemukan sebagai pemimpin pasar dalam  hal  penjualan  dan  juga  loyalitas  pelanggan  dalam  jangka  panjang  (Anderson  & Sullivan,  1993). Repurchase  intention dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor.  Faktor  servqual ditemukan berpengaruh terhadap repurchase intention (Mensah & Mensah, 2018), selain itu brand  trust juga  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap repurchase  intention (Han  et  al., 2019)  dimana customer  satisfaction juga  ditemukan  berpengaruh  kuat  terhadap repurchase intention (Mensah & Mensah, 2018).

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan  rujukan  –  rujukan  dari  jurnal  penelitian  terdahulu  dan  juga  disesuaikan dengan  kondisi  objek  penelitian,  Gambar  1  adalah  model  penelitian  yang  dibangun. Model ini  dibangun  mengacu  pada  penelitian  terdahulu  dari  Saleem  et  al.  (2017),  Adekunle  dan Ejechi (2018), Mensah dan Mensah (2018) dan Han et. al. (2019).

## Gambar 1: Model Penelitian

## Metode Penelitian

## Desain dan sampel
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  peran  mediasi customer  satisfaction pada hubungan  antara servqual dan brand  trust terhadap repurchase intention .  Dalam  penelitian ini terdapat 4 variabel yang diteliti yaitu variabel servqual, brand trust, customer satisfaction dan repurchase  intention. Penelitian  ini  memiliki  2  variabel  eksogen,  yaitu servqual dan brand trust .
Dalam penelitian ini, populasi berupa masyarakat DKI Jakarta yang baru pertama kali mengunjungi  Starbucks  Oakwood  Jakarta.  Hal  tersebut  diharapkan  dapat  menjawab pertanyaan  penelitian  mengenai  minat  pembelian  ulang  masyarakat  yang  baru  pertama  kali membeli di Starbucks Oakwood Jakarta. Jumlah sampel menurut adalah jumlah elemen yang akan  dimasukan  ke  dalam  sampel  (Ferdinand,  2014).  Jumlah  sampel  dipengaruhi  salah satunya  oleh  tujuan  penelitian,  jika  tujuan  penelitian  bersifat  deskriptif  maka  dibutuhkan sampel  dalam  jumlah  besar  sedangkan  jika  penelitian  hanya  untuk  menguji  hipotesis dibutuhkan sampel dengan jumlah yang lebih sedikit.
Penentuan jumlah sampel dalam analisis SEM, tergantung pada jumlah indikator dikali 5  sampai  10.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  190  (19  x  10).  Berdasarkan perhitungan  di  atas,  minimal  sampel  yang  dapat  digunakan  sebesar  190  responden.  Dalam penelitian  ini,  penarikan  sampel  dilakukan  menggunakan  metode non probability sampling yang berarti setiap unsur (anggota) populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi  anggota  sampel  dan  menggunakan  teknik purposive  sampling. Hal  tersebut dikarenakan  jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  tidak  diperhitungkan  akan  tetapi diklasifikasikan dalam beberapa kelompok.

## Instrumen dan teknik analisis
Dalam  penelitian  ini,  dasar  pengukuran  variabel servqual diadopsi  dari  penelitian Adekunle dan Ejechi (2018) dan Mensah dan Mensah (2018), sementara untuk brand trust di adopsi dari penelitian Saleem et al. (2017) dan Han et al. (2019). Untuk pengukuran variabel customer satisfaction di adopsi dari penelitian Adekunle dan Ejechi (2018) dan Mensah dan Mensah  (2018),  sementara repurchase  intention di  adopsi  dari  penelitian  Saleem  et  al. (2017), Adekunle dan Ejechi (2018), Mensah dan Mensah (2018) serta Han et al., (2019).

## Hasil dan Pembahasan
Total  responden  yang  bersedia  menjawab  serangkaian  pertanyaan  melalui google survey adalah  300  responden  (lihat  Tabel  1).  Responden  dalam  penelitian  ini  merupakan konsumen  yang  baru  pertama  kali  melakukan  transaksi  dan  datang  ke  Starbucks Coffee Forward Oakwood dengan jenis kelamin laki-laki yang mendominasi penelitian ini dengan jumlah  sebesar  188  (63%),  sementara  jumlah  wanita  sebesar  112  (37%).  Selain  itu, mayoritas rentang usia didominasi oleh responden dengan rentang usia antara 21 sampai 30 tahun  dengan  jumlah  225  (75%).  Dari  aspek  pendidikan  terakhir,  mayoritas  responden merupakan lulusan SMA dan Sederajat (36%) dan S1 atau Sarjana (48%).
Dilihat  dari  aspek  pengeluaran,  mayoritas  responden  memiliki  pengeluaran  dibawah Rp. 4.000.000, hal ini sangat berkaitan dengan aspek pekerjaan yang dimiliki oleh responden yang  didominasi  oleh  pegawai  swasta  (53%)  dengan  upah  minimum  regional  karena  letak toko  berada  pada  posisi  gedung  perkantoran.  Selain  itu,  jika  dilihat  dari  aspek  domisili, penelitian  ini  mayoritas  berasal  dari  responden  dengan  domisili  Jakarta  Selatan  (36%)  dan Jakarta  Pusat  (33%),  mengingat  kedua  lokasi  tersebut  berada  pada  radius  posisi  Starbucks Oakwood  Jakarta.  Responden  datang  ke  Starbucks Coffee  Forward Oakwood  dilandasi dengan adanya kepercayaan atas pada Starbucks Coffee Forward Oakwood serta pelayanan yang berkualitas pada Starbucks secara umum. Sementara minuman favorite mereka adalah hot/ice  café americano  dan  mereka  berencana  untuk  membeli hot/ice  café latte  pada  saat mereka  berkunjung  untuk  kedua  kalinya.  Diketahui  juga  harga  minuman  yang  responden bersedia membeli beli berkisar antara Rp. 32.000 sampai dengan Rp. 59.000.

## Tabel 1. Profil Responden (n = 300)
Kategori Responden Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki 188 63% Perempuan 112 37% Usia Dibawah 20 tahun 6 2% 21 - 30 tahun 225 75% 31 - 40 tahun 50 17% Diatas 40 tahun 19 6% Pendidikan Terakhir SD/SMP/SMA/Sederajat 109 36% S1/Sarjana 143 48% S2/Magister 40 13% S3/Doktor 8 3% Pengeluaran Dibawah Rp. 4.000.000 201 67% Rp. 4.000.001 – Rp. 6.000.000 80 27% Rp. 6.000.001 – Rp. 8.000.000 10 3% Diatas Rp. 9.000.000 9 3% Pekerjaan Wiraswasta 105 35% Ibu Rumah Tangga 25 8% Pegawai Negeri 11 4% Pegawai Swasta 159 53% Alasan pergi ke Starbucks Coffee Forward Oakwood Kepercayaan atas brand Starbucks secara umum 115 38% Lokasi yang dekat 10 3% Pelayanan Starbucks secara umum yang berkualitas 141 47% Produk Starbucks secara umum yang sesuai 10 3% Harga Starbucks secara umum yang sesuai 17 6% Lainnya 7 2% Minuman Favorit Hot/Ice Americano 110 37% Hot/Ice Café Latte 109 36% Hot/Ice Asian Dolce Latte 20 7% Hot/Ice Caramel Machiatto 30 10% Frappucinno Blended 4 1% Lainnya 27 9% Minuman yang akan dibeli lagi saat kunjungan kedua kali? Hot/Ice Americano 100 33% Hot/Ice Café Latte 130 43% Hot/Ice Asian Dolce Latte 23 8% Hot/Ice Caramel Machiatto 20 7% Frappucinno Blended 10 3% Lainnya 17 6%
Kategori Responden Persentase Harga minimal dan maksimal minuman yang di beli Minimal (Harga Terendah) Rp. 32.000 (124 responden) Maksimal (Harga Tertinggi) Rp. 59.000 (97 responden) Faktor yang membuat percaya untuk membeli di Starbucks Coffee Forward Oakwood Kepuasan 108 36% Lokasi 25 8% Pelayanan 130 43% Produk 10 3% Harga 17 6% Lainnya 10 3% Domisili Jakarta Pusat 98 33% Jakarta Selatan 109 36% Jakarta Utara 33 11% Jakarta Barat 26 9% Jakarta Timur 30 10% Kepulauan Seribu 4 1% Hari dan jam favorit kunjungan Starbucks Coffee Forward Oakwood Hari Kerja, Jam 10.00 WIB 30 10% Hari Kerja, Jam 12.00 WIB 148 49% Hari Kerja, Jam 18.00 WIB 89 30% Akhir Pekan, Jam 10.00 WIB 9 3% Akhir Pekan, Jam 12.00 WIB 14 5% Akhir Pekan, Jam 18.00 WIB 10 3%
Sumber : Olahan Data, 2020.
Dari  300  responden,  43%  puas  dan  36%  pada  Starbucks Coffee  Forward Oakwood. Kedua  hal  ini  menjadi  faktor  terpenting  untuk  melakukan  pembelian  dan  berkunjung kembali. Selain itu hari dan jam kunjungan  favorit adalah  hari kerja (Senin sampai dengan Jumat)  pukul  12.00.  Hari  dan  jam  tersebut  merupakan  waktu  para  karyawan  melakukan istrahat  makan  siang  mengingat  lokasi  Starbucks Coffee  Forward Oakwood  di  daerah perkantoran.

## Hasil
Pengukuran  validitas  model  SEM  di  dalam  penelitian  ini  menggunakan first  order confirmatory factor analysis ( first order CFA), dimana suatu variabel dikatakan mempunyai validiitas  yang  baik  terhadap  konstruk  atau  variabel  latennya  jika  nilai  muatan  faktornya standarnya  ( standardized  loading  factor )  lebih  besar  dari  atau  sama  dengan significancy sebesar  0,50  (Hair  et.al.,  1998)  atau  nilai  t  muatan  faktornya  standarnya  ( standardized loading factor ) lebih besar dari atau sama dengan nilai kritis sebesar 1,96 (Ghozali dan Fuad, 2014).
Gambar 2 : Hasil Estimasi Standardized Loading Factors Konstruk Servqual (SQ)
Hasil estimasi nilai standardized loading factor menunjukkan bahwa seluruh variabel teramati  memiliki  nilai  muatan  faktor  standar  yang  lebih  besar  daripada  0.50  dan memiliki nilai RMSEA dibawah 0.08 ( close fit ) yaitu 0.036. (lihat gambar 2)
Gambar 3 : Hasil Estimasi Standardized Loading Factors Konstruk Brand Trust (BT)
Gambar 3 menunjukkan hasil estimasi nilai standardized loading factor yang disajikan melalui gambar di atas terlihat bahwa terdapat variabel teramati dibawah 0.50, namun masih dipertimbangkan untuk tidak di hapus karena mendekati nilai yang ditentukan.
Gambar 4 : Hasil Estimasi Standardized Loading Factors Konstruk Customer Satisfaction (CS)
Hasil  estimasi  nilai standardized  loading  factor yang  disajikan  menyatakan  bahwa seluruh variabel teramati memiliki nilai muatan faktor standar yang lebih besar daripada 0.50 dan memiliki nilai RMSEA dibawah 0.08 ( close fit ) yaitu 0.000 (lihat Gambar 4).
Gambar 5 : Hasil Estimasi Standardized Loading Factors Konstruk Repurchase Intention (RI)
Seluruh indikator dari variabel purchase intention memiliki nilai muatan faktor standar yang  lebih  besar  daripada  0.50  dan  memiliki  nilai  RMSEA  dibawah  0.08  ( close  fit )  yaitu 0.000 (lihat Gambar 5). Hasil olahan data empiris menunjukkan hasil estimasi goodness of fit (GoF) yang menunjukkan bahwa masing-masing konstruk telah memiliki tingkat kesesuaian yang cenderung baik, di mana nilai RMSEA dan Standardized RMR telah memenuhi syarat dengan  nilai  RMSEA  dan  Standardized  RMR  di  bawah  0,08  ( close  fit ).  Demikian  juga dengan indeks yang lainnya, di mana nilai NFI, NNFI, CFI, dan AGFI masing-masing lebih besar dari 0,90. (lihat tabel 2)
Tabel 2: Rekapitulasi Goodness of Fit untuk Confirmatory Factor Analysis (CFA) Fit Measure SQ BT CS RI χ2 15.300 0.000 0.000 0.000 p value 0.169 1.000 1.000 1.000 df 11.000 0.000 0.000 0.000 RMSEA 0.036 0.000 0.000 0.000 SRMR 0.016 0.000 0.000 0.000 NFI 1.000 1.000 1.000 1.000 NNFI 1.000 1.000 1.000 1.000 CFI 1.000 1.000 1.000 1.000 AGFI 0.920 1.000 1.000 1.000
Sumber : Output Lisrel 8.80, 2020.
Pada  pengujian  reliabilitas  ditemukan  bahwa  semua  variabel  laten  memiliki  nilai koefisien construct reliability (CR) yang lebih besar dari nilai significancy value (CR > 0.70) dan  memiliki  nilai  koefisien Variance  Extracted (VE)  yang  lebih  besar  dari significancy value (VE  >  0,50).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  keempat  konstruk  laten  tersebut  tersebut memiliki validitas dan reliabilitas yang baik.
Discriminant  validity ditunjukkan  dengan  hasil  nilai  korelasi  akar  kuadrat  AVE ditemukan  lebih  besar  dari  korelasi  masing-masing  konstruk  yang  mengindikasikan  bahwa masing-masing konstruk berbeda dengan  konstruk lainnya (Ghozali &  Fuad, 2014).  Semua korelasi masing-masing konstruk yang dituju ditemukan memiliki nilai 1.00 yang lebih besar dengan  korelasi  antar  konstruk  lain.  Hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pengujian discriminant  validity dapat  dipenuhi.  Model  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa keseluruhan  12  kriteria  uji  kococokan  terdapat  12  ukuran Goodness  of  Fit yang menunjukkan  hasil  fit  model  yang  baik  ( good  fit ).  Dengan  demikian,  kecocokan  model secara keseluruhan dapat dikatakan baik.
Dalam  penelitian  ini,  terdapat  dua  variabel  endogen  yaitu customer  satisfaction dan repurchase intention . Dari pengujian koefisien determinasi ditemukan bahwa nilai R-Square (R 2 )  atau  koefisien  determinasi  dari  konstruk customer  satisfaction sebesar  0.91.  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  endogen customer  satisfaction dapat  dijelaskan  oleh variabel  eksogen  yaitu servqual dan brand  trust sebesar  91%  sedangkan  sisanya  sebanyak 9%  dijelaskan  oleh  variabel eksogen  lainnya.  Sementara  itu,  konstruk repurchase intention (RI) sebesar  0.63  artinya repurchase  intention dapat  dijelaskan  oleh servqual) , brand  trust dan customer  satisfaction sebesar  63%  sedangkan  sisanya  sebanyak  37%  dijelaskan  oleh faktor lainnya.
Gambar 6 : Hasil Pengujian
Sumber :Olahan Data Empiris (2020) Catatan: SQ = Servqual; BT = Brand Trust ; CS = Customer Satisfaction ; RI = Repurchase
Intention
Tabel 3 : Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Variabel Coeff. t- value Kesimpulan Eksogen Mediasi Endogen H1 Servqual ------- Repurchase Intention 0.44 5.48 Diterima H2 Brand Trust ------- Repurchase Intention - -0.74 -1.59 Ditolak H3 Servqual ------- Customer Satisfaction 0.08 0.97 Ditolak H4 Brand Trust ------- Customer Satisfaction 0.89 10.65 Diterima H5 Customer Satisfaction ------- Repurchase Intention 1.1 2.29 Diterima H6 Servqual Customer Satisfaction Repurchase Intention 0.53 4.68 Diterima H7 Brand Trust Customer Satisfaction Repurchase Intention 0.24 2.4 Diterima
Sumber : Olahan Data Empiris (2020)
Dari  hasil  olahan  data  empiris  ditemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  langsung  yang signifikan  positif servqual terhadap repurchase  intention memiliki  pengaruh  positif  dan signifkan.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  hasil  uji  antara  kedua  variabel  tersebut  adalah  nilai estimates 0.44 dan nilai t-value 5.48 (>1.96).  Sementara itu, ditemukan adanya tidak adanya pengaruh brand  trust  (BT) terhadap repurchase  intention  (RI) karena  nilai estimates -0.74 dan nilai t-value -1.59 (yaitu di bawah 1.96).
Servqual terbukti tidak mempengaruhi customer satisfaction (CS) secara langsung hal ini dikarenakan nilai estimates 0.08 dan t-value 0.97 (kurang dari 1.96). Brand trust ternyata mempengaruhi customer  satisfaction secara  langsung  dengan  nilai estimates 0.89  dan signifikan  dengan t-value 10.65  (lebih  dari  nilai  1.96).  Sementara  itu,  hubungan customer satisfaction terhadap repurchase  intention  (RI) ditemukan  berpengaruh  positif  dengan  nilai estimates 1.10 dan signifikan dengan t-value 2.29 (lebih dari nilai 1.96).
Untuk  menganalisis  efek  mediasi  diharuskan  untuk  melihat  perubahan  pengaruh  dari hubungan  langsung  ( direct  effects )  ke  hubungan  tidak  langsung  ( indirect  path )  (Capeda et. al., 2018). Analisis data telah dilakukan dari tahap konseptualisasi model hingga pengujian hipotesis  penelitian.  Hasil  analisis  dapat  menunjukkan  bagaimana  peran  mediasi  yang dilakukan oleh customer satisfaction pada hubungan servqual , brand trust dan repurchase intention) .
Hasil pengujian pada pengaruh tidak langsung dari servqual (SQ) terhadap repurchase intention  (RI) melalui  variabel  mediasi customer  satisfaction  (CS) memiliki  nilai estimates 0.53  dan  memiliki  nilai T-Value 4.68  (>1.96)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa customer satisfaction  (CS) memediasi  hubungan  secara  parsial  ( partial  mediation )  antara servqual terhadap repurchase  intention  (RI) ,  hal  tersebut  dikarenakan  tidak  adanya  perubahan  yang terjadi  pada  pengaruh  hubungan  langsung  ( direct  effects )  dan  hubungan  tidak  langsung ( indirect  effects )  dimana  jika  sebelumnya  diketahui servqual    (SQ) terhadap repurchase intention (RI) memiliki pengaruh positif (0.44) dan signifikan (5.48), pengaruh tersebut tidak ditemukan ada perubahan jika melalui customer satisfaction) , servqual terhadap repurchase intention memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan.  Dari  hasil  tersebut,  dapat  disimpulkan bahwa  dengan  adanya customer  satisfaction  (CS) pada  hubungan servqual terhadap repurchase intention berpengaruh secara parsial dan merupakan variabel penghubung antar variabel endogen dan eksogen.
Customer satisfaction memediasi pengaruh brand trust terhadap repurchase intention melalui  variabel mediasi customer  satisfaction memiliki  nilai estimates 0.24  dan memiliki nilai t-value 2.40  (>1.96)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa customer  satisfaction memediasi  hubungan  secara  parsial  ( partial  mediation )  antara brand  trust terhadap repurchase  intention  (RI) ,  hal  tersebut  dikarenakan  adanya  perubahan  yang  terjadi  pada pengaruh hubungan langsung ( direct effects ) dan hubungan tidak langsung ( indirect effects ) dimana  jika  sebelumnya  diketahui brand  trust terhadap repurchase  intention memiliki pengaruh  negatif  (-0.74)  dan  tidak  signifikan  (-1.59),  pengaruh  tersebut  ditemukan  ada
perubahan  jika  melalui customer  satisfaction , brand  trust terhadap repurchase  intention memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan.  Dari  hasil  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa dengan  adanya customer  satisfaction pada  hubungan brand  trust terhadap repurchase intention berpengaruh  penuh  dan  merupakan  variabel  penghubung  antar  variabel  endogen dan eksogen.

## Pembahasan
S ervqual berpengaruh pada repurchase intention . Semakin baik kualitas pelayanan di Starbucks  Oakwood  Jakarta  semakin  meningkatkan  minat  untuk  berkunjung  kembali  dan melakukan pembelian ulang terutama bagi responden yang merupakan konsumen yang baru pertama kali berkunjung. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus  terus dipertahankan dan ditingkatkan  oleh  manajemen  Starbucks  Oakwood  Jakarta  untuk  menciptakan repurchase intention dari  para  konsumen  sehingga  mampu  meningkatkan  penjualan.  Hal  ini  sesuai dengan penelitian terdahulu dari Balla et al. (2015) serta Mensah dan Mensah (2018)  yang menyatakan bahwa servqual memiliki pengaruh positif terhadap repurchase intention .
Brand  trust tidak  berperan  apapun  pada repurchase  intention .  Kepercayaan  merek yang  ada  di  Starbucks  Oakwood  Jakarta  tidak  mampu  mendorong  minat  pembelian  ulang konsumen  yang  baru  pertama  kali  datang.  Maka  dari  itu brand  trust tidak  memberikan jaminan akan munculnya perilaku repurchase intention dari para konsumen. Hal ini bertolak belakang dengan penelitian terdahulu dari Han et al., (2018) yang menyatakan bahwa brand trust memiliki pengaruh  yang paling kuat terhadap repurchase intention . Namun penelitian yang  dilakukan  oleh  Gouw  &  Sihombing  (2008)  menemukan  bahwa brand  trust tidak berpengaruh pada repurchase intention pada industri retail.
Kepuasan  konsumen  ( customer  satisfaction ) Starbucks  Oakwood  Jakarta  tidak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan ( servqual ). Kualitas pelayanan yang ada di dinilai tidak mampu  mendorong  pelanggan  puas,  hal  tersebut  dikarenakan  konsumen  baru  pertama berkunjung ke Starbucks Oakwood Jakarta. Namun demikian, tetap saja servqual perlu terus ditingkatkan  oleh  manajemen  Starbucks  Oakwood  sehingga  dapat  menumbuhkan  rasa kepercayaan dari para konsumen. Hal ini bertolak belakang dengan penelitian terdahulu dari Ismoyo  et  al.  (2017)  yang  menyatakan  bahwa servqual memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer satisfaction .
Peneliti  menyarankan  pada  manajemen  Starbucks  Oakwood  Jakarta  untuk meningkatkan  dan mempertahankan kualitas pelayanan ( servqual ) terutama pada pemberian
rasa spesial pada konsumen. Responden menyatakan bahwa staf Starbucks Oakwood belum dapat membuat mereka merasa spesial. Manajemen Starbucks Oakwood Jakarta perlu terus mempertahankan brand  trust dari  Starbucks  Oakwood  Jakarta  terutama  terus  konsistensi dalam  pemberian  pelayanan  yang  baik,  produk  yang  berkualitas  dan  suasana  dalam  toko yang membuat mereka betah.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  menemukan  bahwa  model  penelitian  yang  diusulkan  telah  memenuhi kriteria kesesuaian dengan data empirisnya artinya telah memenuhi indikator goodness of fit (GOF).    Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Servqual berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap repurchase intention konsumen Starbucks Oakwood Jakarta. Hal ini membuktikan bahwa faktor servqual yang ada mempunyai peran langsung untuk menciptakan repurchase intention konsumen  Starbucks  Oakwood  Jakarta.  Sementara  itu, brand  trust berpengaruh negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap repurchase  intention konsumen  Starbucks  Oakwood Jakarta.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  faktor brand  trust yang  ada  tidak  mempunyai  peran langsung untuk menciptakan repurchase intention konsumen Starbucks Oakwood Jakarta.
Brand  trust memiliki  pengaruh  positif  dengan  nilai standardized  coeffiecient 0.89 (>0.00)  dan  berpengaruh  signifikan  dengan  nilai t-value 10.65  (>1.96)  terhadap customer satisfaction .  Kepercayaan  merek  yang  ada  di  Starbucks  Oakwod  Jakarta  dinilai  mampu medorong  kepuasan  pelanggan  yang  ada,  meningingat  Starbucks  sudah  memiliki kepercayaan  merek  karena  perusahaan  tersebut  telah  berdiri  lama. Brand trust perlu  terus ditingkatkan  oleh  manajemen  Starbucks  Oakwood  untuk  menumbuhkan  rasa  kepercayaan dari para konsumen sehingga mampu meningkatkan penjualan.
Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap repurchase intention . Maka dari itu customer  satisfaction perlu  terus  ditingkatkan  oleh  manajemen  Starbucks  Oakwood  untuk menciptakan repurchase  intention dari  para  konsumen  sehingga  mampu  meningkatkan penjualan.
Repurchase  intention  dipengaruhi  oleh customer  satisfaction .  Hal  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa customer  satisfaction dapat  memperkuat  pengaruh  dari servqual terhadap repurchase intention konsumen Starbucks Oakwood Jakarta. Sehingga manajemen perlu mengukur customer satisfaction atas kualitas pelayanan yang diberikan ( servqual ) agar dapat  terus  mendorong  konsumen  untuk  membeli  kembali  produk  Starbucks  Oakwood Jakarta.
Customer  satisfaction terbukti  memediasi  hubungan brand  trust terhadap repurchase intention .  Hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa customer  satisfaction dapat  memperkuat pengaruh  dari brand  trust terhadap repurchase  intention konsumen  Starbucks  Oakwood Jakarta. Sehingga manajemen perlu mengukur customer satisfaction atas kepercayaan merek yang  ada  ( brand  trust )  agar  dapat  terus  mendorong  konsumen  untuk  membeli  kembali produk Starbucks Oakwood Jakarta.
Servqual tidak  mempengaruhi customer  satisfaction konsumen  Starbucks  Oakwood Jakarta.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  faktor servqual yang  ada  tidak  mempunyai  peran langsung  yang  signifikan  untuk  meningkatkan customer  satisfaction konsumen  Starbucks Oakwood  Jakarta. Brand  trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction konsumen  Starbucks  Oakwood  Jakarta.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  faktor brand trust yang ada mempunyai peran langsung untuk meningkatkan customer satisfaction konsumen Starbucks Oakwood Jakarta.
Customer  satisfaction memiliki  pengaruh  mediasi  pada  hubungan servqual terhadap repurchase  intention konsumen  Starbucks  Oakwood  Jakarta.  Hal  ini  membuktikan  bahwa faktor customer satisfaction dapat memperkuat pengaruh dari servqual terhadap repurchase intention konsumen  Starbucks  Oakwood  Jakarta.  Sementara  itu,  c ustomer  satisfaction memiliki  pengaruh  memediasi  penuh  pada  hubungan brand  trust terhadap repurchase intention konsumen  Starbucks  Oakwood  Jakarta.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  faktor customer satisfaction dapat  memperkuat  pengaruh  dari brand  trust terhadap repurchase intention konsumen Starbucks Oakwood Jakarta. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention konsumen Starbucks Oakwood Jakarta. Hal ini membuktikan  bahwa  faktor customer  satisfaction yang  ada  mempunyai  peran  langsung untuk menciptakan repurchase intention konsumen Starbucks Oakwood Jakarta.

## Keterbatasan dan Agenda Penelitian Mendatang
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yaitu para responden berasal hanya dari satu outlet Starbucks Coffee. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive dengan waktu yang  telah  dipilih,  hal  ini  membatasi  sampel  yang  diambil.  Dimasa  depan,  sampel  dapat dilakukan dengan menggunakan database kartu loyalitas Starbuck Coffee sehingga sampel dapat dihubungi pada waktu kapanpun .
Peneliti menyarankan agar penelitian selanjutnya menambahkan variabel-variabel lain mengingat  variabel  endogen repurchase  intention dalam  penelitian  ini  hanya  dapat
dijelaskan  oleh  variabel-variabel  eksogen  sebesar  63%  (0.63) servqual , brand  trust dan customer  satisfaction .  Variabel  yang  dapat  diteliti  dimasa  depan  seperti brand  image , ( electronic ) word of mouth , brand attitude , brand love , country of origin , online review .

## Daftar Pustaka
Adekunle, S., & Ejechi, J. (2018). Modelling repurchase intention among smartphones users in Nigeria. Journal of Modelling in Management, 13( 4), 794-814
Adil,  M.  (2018).  The  influence  of  brand  image  on  customer  satisfaction  and  customer loyalty. Journal  of  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas  Brawijaya , 2 (4), 3552–3556
Anderson,  E.W.  &  Sullivan,  M.W.  (1993)  The  antecedents  and  consequences  of  customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12 (2), 125-143.
Arikunto, S. (2008). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik . Jakarta: Rineka Karya
Bachrudin,  A.,  &  Harapan  L.  T.  (2003). Analisis  data  untuk  penelitian  survai  dengan menggunakan Lisrel 8 . Bandung: Jurusan Statistika FMIPA – Unpad
Balla,  B.E.,  Siddig,  B.I.,  &  Ali,  A.H.  (2015).  The  impact  of  relationship  quality  on repurchase intention  towards  the  customers  of  automotive  companies  in  Sudan. British Journal of Marketing Studies , 3 (4), 1-15.
Bansal,  H.,  Dougal,  G.,  Dikolli,  S.  &  Sedatole,  K.  (2004).  “Relating  e-satisfaction  to behavioral outcomes”, Journal of Services Marketing, 18 (4), 290- 302.
Bentler,  P.M  &  Bonnet,  D.G.  (1980)  Significant  test  and  goodness  of  fit in  the  analysis  of covariance structures, Psychological Bulletin , 88(3), 588- 606.
Bisnis.com  (2019). Industri  kedai  kopi  ditaksir  tumbuh  20%  tahun  ini .  Diunduh  dari https://ekonomi.bisnis.com/read/20190822/12/1139918/industri-kedai-kopi- ditaksir-tumbuh-20-tahun-ini
Bisnis.tempo.co.  (2018). Andalkan  kopi  lokal,  djournal  coffee  bersiap  ekspansi  lebih  jauh . Diunduh dari https://bisnis.tempo.co/read/1108057/andalkan-kopi-lokal- djournal-coffee  -bersiap-ekspansi-lebih-jauh
Bollen,  K.A.  &  Long,  J.  Scott  (1993). Testing  structural  equation  models .  Thousand  Oaks (CA) : Sage.
Cepeda, G., Nitzl, C., & Roldán, J.  L. (2017). Mediation Analyses in Partial Least Squares Structural  Equation  Modeling.  Guidelines  and  Empirical  Examples.  14(3),  122- 134.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect  to  brand  performance:  The  role  of  brand  loyalty. Journal  of  Marketing,
65 (2), 81-93.
Chiu, C.M., Hsu, M.H., Lai, H. & Chang, C.M. (2012), “Re-examining the influence of trust on  online  repeat  purchase  intention:  the  moderating  role  of  habit  and  its antecedents”, Decision Support Systems, 53 (4), 835-845.
Databoks. (2018). 2021, Konsumsi kopi indonesia diprediksi mencapai 370 ribu  ton.
Diunduh  31  Juli  2019,  dari  https://databoks.katadata.co.id/datapublish/ 2018/07/31/2021-konsumsi-kopi-indonesia-diprediksi-mencapai-370-ribu-ton
Eklof, J., & Westlund, A. (2002). The pan-european customer satisfaction index programme- current work and the way ahead. Total Quality Management, 11 , 1099-1106.
Ekonomi.bisnis.  (2019). Industri  kedai  kopi  ditaksir  tumbuh  20%  tahun  ini .  Diunduh  pada tanggal  4  November  2019,  dari  https://ekonomi.bisnis.com/read/20190822/12/ 1139918/industri-kedai-kopi-ditaksir-tumbuh-20-tahun-ini
Excelso.  (2016). Awal  berdirinya  EXCELSO .  Diunduh  14  November  2019,  dari https://excelso-coffee.com/about.
Ferdinand,  A.  (2014). Metode  penelitian  manajemen, Semarang:  BP  Universitas Diponegoro, Semarang.
Ferdinand, A. (2014). Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-model  Rumit  Dalam  Penelitian  untuk  Tesis  Magister  dan  Disertasi Doktor. (Ed. 5), Semarang: Universitas Diponegoro
Ghozali,  I.  (2014). Aplikasi  analisis  multivariete  SPSS  23, Semarang  :  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I.& Fuad (2014). Struktur equation modelling teori dan konsep dan aplikasi dengan program Lisrel 8.8, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gonçalves,  H. M.,  Lourenço, T.  F., & Silva,  G. M. (2016).  Green buying behavior and the theory  of  consumption  values:  A  fuzzy-set  approach. Journal  of  Business Research , 69 (4), 1484–1491.
Gouw,  I.,  &  Sihombing,  S.  O.  (2008).  The  influence  of  brand  trust  and  satisfaction  on repurchase  intentions :  an  empirical  study  on  the  retailing  firm. The  3rd International  Conference  on  Business  and  Management  Research  (ICMBR)  – The 14th Euro-Asia Conference , (Muharam 2001), 27–29.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis, New International Edition (7th ed.). New Jersey : Pearson
Hair, J., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Gudergan, S. P. (2017). Advanced issues in partial least squares structural equation modeling . Australia: Sage.
Han, H., & Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical tourism industry: Impact of  quality,  satisfaction,  trust,  and  price  reasonableness .  Tourism  Management, 46, 20–29.
Han,  H., Yu, J., Chua, B.,  Lee, S., &  Kim, W. (2019)  "Impact of coreproduct and service- encounter  quality,  attitude, image,  trust and  love  on  repurchase:  Full-service  vs slow-cost  carriers  in  South  Korea ",  International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management , 31 (4), 1588-1608.
Hellier,  Kotler,  P.,  Geursen,  Gus  M.,  Carr,  Rodney  A.  &  Rickard,  J.A.  (2003),  Customer repurchase  intention:  a  general  structural  equation  model, European  Journal  of Marketing, 37 (12), 1762-1800.
Ismoyo,  B,  N.  (2017).  Service  quality  perception’s  effect  on  customer  satisfaction  and repurchase intention. European Business & Management , 3 (3), 37-40.
Katadata.co.id. (2019). starbucks indonesia naikkan harga produk per April 2019 . Diunduh dari https://katadata.co.id/desysetyowati/berita/ 5e9a51a79a80f/starbucks- indonesia-naikkan-harga-produk-per-april-2019
Kotler, P., & Keller, K. L., (2016): Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kuan,  H.H.,  Bock,  G.W.  &  Vathanophas,  V.  (2008),  “Comparing  the  effects  of  website quality  on  customer  initial  purchase  and  contained  purchase  at  E-Commerce Websites”, Behaviour and Information Technology, 27 (1), 3-16.
Lai, W.-T. & Chen, C.-F. (2011), “Behavioral intention of public transit passenger – the role of  service  quality,  perceived  value,  satisfaction  and  involvement”, Transport Policy, 18 (2), 318–325 .
Lau, G.T., & Lee, S.H. (1999). “Consumers trust in a brand and the link to brand loyalty”. Journal of Market Focused Management, 4 , 341–370.
Liang,  L.  J.,  Choi,  H.  C.,  &  Joppe,  M.  (2018).  Exploring  the  relationship  between satisfaction, trust and switching intention, repurchase intention in the context of Airbnb. International Journal of Hospitality Management, 6 , 41-48.
Liao,  C.,  Wang,  H.  Y.,  Chuang,  S.  H.,  Shih,  M.  L.  &  Liu  C.  C.  (2010).  Enhancing knowledge  management  for  R&D  innovation  and  firm  performance:  An integrative view. African Journal of Business Management, 4 (14), 3026-3038.
Maholtra, N.K. (2010). Marketing research: An applied orientation (6th ed.) . Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
Marketeers. (2019). Bagaimana Starbucks Merekrut Barista?.  Diunggah 4 November 2019, dari https://marketeers.com/bagaimana-starbucks- merekrut-barista-2/
Mensah, I., & Mensah, R., D., (2018). Effects of service quality and customer satisfaction on repurchase intention in restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 4 (1), 27-36.
Ozkan  Tektas,  Oznur  &  Eryigit,  Canan  &  Tayfur  Ekmekci,  Ozge.  (2017).  Does  Thinking Style Affect the Impacts of Satisfaction and Reputation on Repurchase Intention? A  Cross-National  Comparison.  J ournal  of  Marketing  and  Consumer  Behaviour
in Emerging Markets , 4(24).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.  L. (1988). Servqual: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perc. In Journal of Retailing; Spring . 64 (1), 12-37.
Paul,  J.,  Mittal,  A.,  &  Srivastav,  G.  (2016).  Impact  of  service  quality  on  customer satisfaction  in  private  and  public  sector  banks .  International  Journal  of  Bank Marketing, 34 (5), 606–622.
Saleem,  M.  A.,  Zahra,  S.,  &  Yaseen,  A.  (2017).  Impact  of  service  quality  and  trust  on repurchase intentions – the case of Pakistan airline industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 29 (5), 1136–1159.
Sugiyono (2010). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y. & Metasari, N. (2012), “An empirical study of state university students’  perceived  service  quality”, Quality  Assurance  in  Education,  20 (2), 164–183.
Swoboda,  &  Schwarz,  S.,  &  Hälsig,  F.  (2007).  Towards  a  conceptual  model  of  country market selection: Selection processes of retailers and C&C wholesalers. Int. Rev. of Retail. Distribution and Consumer Research, 17 (3), 253–282.
Tee,  D.  K.,  Preko,  A.,  &  Tee,  E.  (2018).  Understanding  the  relationships  between  service quality,  customer  satisfaction  and  loyalty:  an  investigation  of  ghana’s  retail banking secto. British Journal of Marketing Studies, 6 (2), 1-19.
Tempo.co (2018). Andalkan kopi lokal, djournal coffee bersiap ekspansi lebih jauh. Diunduh 15  November  2019,  darihttps://bisnis.tempo.co/read/1108057/andalkan-kopi- lokal- djournal- coffee-bersiap-ekspansi-lebih-jauh
Tjiptono,  F.  (2001). Manajemen  Pemasaran  dan  Analisa  Perilaku  Konsumen ,  Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono,  F.  (2014), Pemasaran  jasa  –  prinsip,  penerapan,  dan  penelitian ,  Andi  Offset, Yogyakarta.
Wijanto, S. H. (2008). Structural equation modeling dengan LISREL 8.8 .Yogyakarta: Graha Ilmu
Zeithaml, V. A. & Bitner, M.J. (2003). Service marketing integrating customer focus across the firm (3 rd ed.). Boston, New York: Mc GrowHill/Irwin
Zhang, Y.,  Fang, Y., Wei, K.-K., Ramsey, E., McCole, P., & Chen, H. (2011). Repurchase intention in B2C e-commerce A relationship quality perspective. Information & Management, 48 (6), 192–200.