THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY: CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE (AN EMPIRICAL STUDY OF HONDA MOTORCYCLE CUSTOMERS IN KAMPAR REGENCY)

## Ikas Miran
Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia Email: ikasmiran@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  see  the  effect  of  Product  Quality  on  Customer  Satisfaction,  the  effect  of  Brand  Image  on Customer Satisfaction, the effect of Product Quality on Customer Loyalty, the effect of Brand Image on Customer Loyalty, the Effect of Product Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction and the Effect of Brand Image  on  Customer  Loyalty  through  Customer  Satisfaction.  The  number  of  samples  from  the  study  were  105 Honda  motorcycle  customer  respondents  in  Kampar  Regency.  Technique  of  sampling  using  non  probability sampling  and  sample  selection  by  purposive  sampling.  Data  collection  was  carried  out  by  distributing questionnaires. The data processing method in this research is instrument test, classical assumption test, t test and path analysis using the SPSS 20. The results of this study indicate that product quality and brand image affect customer loyalty through customer satisfaction of Honda Motorcycle in Kampar regency.
Keywords : Product Quality; Brand Image; Customer Loyalty; Path Analysis
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI KABUPATEN KAMPAR)

## ABSTRAK
Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen, pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen, pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen dan pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas pelanggan melalui Kepuasan Konsumen. Jumlah sampel dari penelitian adalah 105 responden pelanggan sepeda motor Honda di kabupaten Kampar. Teknik pengambilan sampel  menggunakan non  probability  sampling dan  pemilihan  sampel  dengan purposive  sampling .  Metode pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Metode  pengolahan  data  pada  penelitian  ini  adalah  uji Instrument,  uji  Asumsi  Klasik,  uji  t  dan Path  Analysis )  menggunakan  aplikasi  SPSS  20.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  Kualitas  Produk  dan  Brand  Image  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui Kepuasan Konsumen sepeda motor Honda di Kabupaten Kampar.
Kata Kunci : Kualitas Produk; Brand Image ; Loyalitas Pelanggan; Path Analysis

## PENDAHULUAN
Kendaraan  bermotor  roda  dua  adalah  bagian  dari  alat  transportasi  darat  yang  umum  dipakai  oleh  masyarakat Indonesia  karena  lebih  murah,  mudah  dan  dapat  menembus  kemacetan.  Lebih  dari  100  juta  unit  kendaraan bermotor roda dua dipakai oleh penduduk Indonesia. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik per tahun 2017 ada 113.030.793 unit kendaraan roda dua (https://oto.detik.com 2020). Sepeda Motor paling banyak digunakan adalah Sepeda Motor merek Honda, ini dibuktikan dengan market share penjualan Sepeda Motor Honda pada tahun 2019 sebesar 75,70% atau 4.910.688 unit (https://kumparan.com 2020). Data penjualan sepeda motor Honda pada tahun 2018 dan 2019 dapat dilihat pada tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1. Distribusi Sepeda Motor tahun 2018 dan 2019
Brand Distribusi Tahun 2018 Tahun 2019 Honda 4,759,202 4,910,688 Yamaha 1,455,088 1,434,217 Suzuki 89,508 71,861 Kawasaki 78,982 69,766 TVS 331 898 Sumber: kumparan.com, 14 Januari 2020
Di Provinsi Riau, Sepeda Motor Honda sangat dikenal dan digemari olah masyarakat, hal ini ditunjukkan dari market share penjualan Sepeda Motor Honda di provinsi Riau mencapai 79% (https://pekanbaru.tribunnews.com 2016). Masyarakat kabupaten Kampar yang merupakan salah satu kabupaten di  provinsi  Riau  menyebut  sepeda  motor  dengan  sebutan  “Honda”,  hal  ini  menunjukkan  merek  Honda  sangat melekat pada pikiran masyarakat.
Dengan tingginya  market share Sepeda Motor Honda dapat diartikan jumlah pemakai sepeda  motor di Kabupaten Kampar juga tinggi. Tingginya jumlah pengguna Sepeda Motor Honda membuktikan adanya kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap merek Sepeda Motor Honda.
Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, hal yang harus menjadi perhatian adalah kepuasan konsumen. Ada  beberapa  keuntungan  yang  akan  didapatkan  organisasi  dengan  memperhatikan  kepuasan  pelanggan,  yaitu disamping dapat meningkatkan loyalitas pelanggan akan tetapi dapat juga menghindari pelanggan yang beralih ke produk atau merk lain, meminimalisir jiwa kritis pelanggan terhadap harga, meminimalisir biaya pemasaran yang gagal, meminimalisir biaya operasi yang disebabkan jumlah pelanggan yang meningkat, iklan akan lebih efektif, dan reputasi perusahaan akan meningkat (Fornell 1992).
Kepuasan konsumen adalah perhatian utama bagi organisasi mana pun, departemen atau negara, karena melalui  kepuasan  pelanggan  bisnis  apa  pun  dapat  membuat  hubungan  yang  berkelanjutan  dan  menguntungkan dengan  pelanggan.  Alasan  dibaliknya  adalah  begitu  perusahaan  kehilangan  loyalitas  pelanggan,  maka  akan mengeluarkan biaya yang tinggi untuk memperolehnya lagi (Hanif, Hafeez, and Riaz 2010). Kualitas produk dan brand image mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen (Damayanti 2015).
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen Sepeda Motor Honda di kabupaten Kampar,

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Produk
Kualitas  produk  merupakan  bagaimana  produk  tersebut  dapat  menunjukkan  fungsinya,  termasuk  daya  tahan produk, ketangguhan produk, keakuratan, pengoperasian yang mudah dan perbaikan yang muda (P. T. and G. A. Kotler 2012). Damayanti (2011)  menjelaskan kualitas produk dipengaruhi oleh dua faktor, yakni: (1) teknologi yang  dipakai  oleh  perusahaan  dalam  suatu  produk,  yaitu  mesin,  bahan  baku  dan  perusahaan.  (2)  Sumber  daya manusia yang digunakan dalam perusahaan, yakni seluruh karyawan perusahaan.
Mullin et al. (2005)menjelaskan dimensi kualitas produk terdiri dari: (1) Performance (kinerja), adalah karakteristik sebuah produk dalam penggunaannya. (2) Durability (daya tahan),  adalah ketahanan suatu produk ketika  dipakai  dan  berapa  lama  produk  tersebut  sampai  tidak  bisa  digunakan  lagi.  (3) Conformance  to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), artinya sebuah produk harus sesuai spesifikasinya dengan tujuan produk tersebut dibuat dan tidak terjadi cacat produk. (4) Features (fitur), fungsi dari karakteristik suatu produk sesuai  dengan  harapan  konsumen  dan  menimbulkan  ketertarikan  konsumen  terhadap  produk  tersebut.  (5) Reliability (handal), yaitu kehandalan suatu produk dalam  waktu tertentu sesuai dengan harapan konsumen. (6)
Aesthetics (estetika), adalah hal yang berhubungan dengan penampilan sebuah produk yang indah dan menarik. (7) Perceived quality (kesan kualitas), yaitu kesan yang diterima konsumen dalam menilai kualitas suatu produk.

## Brand Image
P. Kotler and Keller (2009) menjelaskan Brand Image merupakan pemikiran dan persepsi yang tertanam dalam benak  konsumen,  yang  ketika  mendengar  suatu  merek  atau  slogan  konsumen  akan  teringat  suatu  produk  atau perusahaan. Brand image dapat diartikan sebagai pencitraan suatu produk dalam benak konsumen secara massal. Sebuah  merek  akan  dicitrakan  sama  oleh  setiap  orang.  Kompetisi  produk  pada  seluruh  industri  yang  semakin kompetitif, mengharuskan industri untuk lebih kreatif dan  membentuk nilai lebih yang  mempunyai daya saing, baik itu dari segi packaging , produk, distribusi marketing maupun image (Supriyadi, Wiyani, and Nugraha 2017). Menurut Keller (1993) brand image dibentuk oleh faktor sebagai berikut: (1) Asosiasi merek yang kuat ( strength of brand association ), informasi yang masuk ke dalam benak konsumen dan informasi tersebut bertahan dalam ingatan konsumen. (2) Keuntungan asosiasi merek ( Advantage of brand association ), adalah keberhasilan suatu proses marketing sering tergantung pada proses pembentukan asosiasi  merek  yang  menguntungkan,  yang mana konsumen memiliki keyakinan terhadap sesuatu yang diterima konsumen dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan  konsumen. ( 3)  Keunikan  asosiasi  merek  ( Uniqueness  Of  brand  association ) ,  adalah  keunggulan bersaing yang unik dimiliki oleh suatu merek sehingga konsumen tertarik untuk memilih merek tersebut . Atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati konsumen merupakan bagian dari keunikan asosiasi suatu merek. Tu (2012) menjelaskan untuk mengukur brand Image dapat dilakukan melalui 3 dimensi, yaitu (1) brand value (nilai merek ) , adalah nilai secara keseluruhan yang didapatkan konsumen ketika konsumen membayar lebih, sehingga  konsumen  memilih  suatu  merek  dibandingkan  merek  lain .  (2) brand  characteristics (karakteristik merek), merupakan pembeda suatu merek dengan merek lainnya, sehingga mudah dikenali konsumen (3) brand associations (asosiasi merek),  merupakan segala sesuatu yang diingat konsumen tentang suatu merek.  Asosiasi itu  tidak  hanya  eksis,  namun  juga  memiliki  suatu  tingkat  kekuatan.  merek  akan  lebih  baik  jika  didasari  oleh banyaknya pengalaman atau gambaran untuk diceritakan oleh konsumen. Seluruh yang diingat konsumen dapat disimpulkan sehingga membentuk citra tentang merek atau brand image di dalam ingatan konsumen.

## Kepuasan Konsumen
Menurut Yuniarti (2015) Kepuasan konsumen merupakan kondisi kebutuhan konsumen, keinginan serta harapan konsumen  yang terpenuhi terhadap suatu produk atau jasa.  Hal  yang  membuat konsumen secara terus  menerus menggunakan  suatu  produk  dan  membuat  konsumen  loyal  serta  konsumen  menceritakan  suatu  produk  kepada orang lain adalah kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respon dan penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan. Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting dalam persaingan dunia usaha sekarang ini, untuk membentuk tingkat kepuasan yang tinggi diperlukan membuat perbedaan dan d evelopment produk yang berkaitan erat dengan konsumen (Deng et al. 2010).
Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor untuk menentukan kepuasan konsumen : 1) Kualitas produk, yaitu produk yang berkualitas yang dirasakan oleh konsumen akan membuat konsumen tersebut merasa puas, (2) Kualitas  pelayanan,  yaitu  pelayanan  yang  baik  dan  memenuhi  bahkan  melampaui  harapan  konsumen  akan menimbulkan kepuasan konsumen .(3) Emosi,  konsumen akan merasa dihargai oleh orang lain jika menggunakan suatu produk yang  membuat konsumen bangga sehingga  menciptakan kepuasan, hal ini tidak dipengaruhi oleh kualitas produk  . (4) Harga, jika produk yang sama dan tidak ada nilai tambah, dapat dipastikan konsumen akan memilih  harga  yang  lebih  murah.  (5)  Biaya,  merupakan  biaya  yang  dikeluarkan  konsumen  untuk  medapatkan produk, misalnya biaya transportasi karena jarak yang jauh, konsumen akan puas ketika biaya  yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk lebih rendah.
Selnes  (1993)  menjelaskan  indikator  kepuasan  pelanggan  sebagai  berikut  (1) Experience ,  adalah pengalaman  konsumen  ketika  berinteraksi  dan  menggunakan  suatu  produk.  (2) Expectation ,  adalah  kesesuaian antara  harapan  kenyataan  yang  dirasakan  konsumen  saat  menggunakan  suatu  produk.  (3) Overall  Satisfaction, merupakan kepuasan yang dirasakan konsumen secara keseluruhan terhadap suatu produk atau jasa

## Loyalitas Pelanggan
Oliver  (1999)  mendefinisikan  loyalitas  Pelanggan  melalui  Damayanti  (2015)  merupakan  suatu  keinginan konsumen akan kembali membeli suatu produk atau jasa yang sama karena kesukaan konsumen terhadap produk tersebut,  selain  dari  usaha  perusahaan  tentang  cara  pemasaran  yang  merubah  prilaku.  Artinya  konsumen  akan membeli produk secara berulang-ulang di masa yang akan datang secara terus menerus. Wel, Alam, and Nor (2011) juga menjelaskan loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai pembelian yang berulang dilakukan oleh konsumen terhadap  produk  atau  jasa  dan  menjalin  hubungan  jangka  panjang  dan  komitmen  yang  tinggi. Berdasarkan beberapa  definisi  loyalitas  konsumen  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa,  loyalitas  konsumen  adalah  loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan membeli produk atau jasa secara konsisten (Damayanti, 2015).
Menurut  Joko  Riyadi  (1999)  melalui  Damayanti  (2015)  Loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor sebagai berikut :(1) Kepuasan ( Satisfaction ), kepuasan konsumen terhadap suatu produk akan menyebabkan
loyalitas pelanggan, Jika konsumen membeli produk dan kemudian konsumen merasa puas dan akan melakukan pembelian  secara  berulang,  artinya  sudah  terbentuk  loyalitas  pelanggan.  (2)  Perilaku  Kebiasaan  ( Habitual Behavior ),  kebiasaan  konsumen  dapat  membentuk  loyalitas  pelanggan.  Konsumen  yang  sudah  terbiasa menggunakan suatu produk cenderung tidak mau berganti-ganti produk dan tidak memerlukan waktu lama untuk mengambil keputusan. (3) Komitmen ( Commitment ), konsumen akan memiliki komitmen yang tinggi pada suatu produk  atau  jasa  jika  kepercayaan  konsumen  bisa  dijaga,  sehingga  konsumen  akan  berkomitmen  untuk menggunakan produk atau jasa yang sama. (4) Kesukaan Produk ( Linking of The Brand ), loyalitas pelanggan yang muncul dan disebabkan oleh loyalitas konsumen secara umum. Munculnya kesukaan terhadap suatu produk dan jasa sehingga adanya kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa tersebut. (5) Biaya Pengalihan ( Switching Cost ), jika konsumen beralih kepada produk atau jasa lain akan timbul perbedaan biaya yang akan dikeluarkan. Jika  biaya  peralihan  lebih  tinggi,  maka  kemungkinan  konsumen  untuk  berpindah  akan  lebih  kecil,  hal  ini disebabkan oleh resiko jika konsumen berpindah juga besar oleh karena itu konsumen akan menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa.
Tu,  Li,  and  Chih  (2013)  menjelaskan  bahwa  dimensi  loyalitas  pelanggan  adalah  sebagai  berikut:  (1) Purchase  more  frequently (lebih  sering  membeli),  konsumen  akan  melakukan  pembelian  yang  berulang.  (2) Konsumen akan rela mengeluarkan suang lebih untuk mencoba produk atau layanan baru. (3) Merekomendasikan produk  dan  layanan  kepada  orang  lain.  (4)  Memberikan  saran  yang  tulus  dan  sifatnya  membangun  kepada perusahaan.

## Hubungan Antar Variabel

## Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian Saidani (2012) menyebutkan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen, hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Irawan and Japarianto (2013) bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  secara  langsung  kualitas  produk berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Putro,  Semuel,  and  Brahmana  (2014)  juga  menjelaskan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kualitas produk juga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan
Tu (2012) menjelaskan bahwa citra merek atau brand image secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan brand  image secara  langsung  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Citra  merek merupakan simbol atau tanda  yang  membantu bagi  konsumen untuk mengidentifikasi produk, perusahaan yang memiliki produk dengan brand image yang baik akan mendapat tempat yang lebih baik di masyarakat dan seiring dengan  naiknya  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  Saktiani  (2015)  juga  menjelaskan  bahwa  semakin  baik brand image maka kepuasan juga akan semakin tinggi.

## Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  Nariswari  and  Iriawan  (2012)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Aryani  dan  Rosinta (2010) kepuasan pelanggan adalah faktor pendahulu dari loyalitas pelanggan

## Hipotesis Penelitian
Dari hubungan antar variabel dapat dibuat rancangan penelitian dan hipotesis penelitian pada gambar 1 di bawah ini :

## Gambar 1. Rancangan Penelitian dan Hipotesis
Adapun hipotesis pada penelitian adalah: H1: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
e-ISSN 2580-3743
H2: Brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. H3: Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H4: Kualitas Produk secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H5: Brand image secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H6:  Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai variabel Intervening.
H7: Brand  image berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai variabel Intervening.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini menjelaskan pengaruh antar variabel yakni Kualitas Produk  dan  Brand  Image  sebagai  variabel  bebas,  Loyalitas  Pelanggan  sebagai  variabel  terikat  dan  Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening.

## Variabel Penelitian
Pada penelitian ini ada dua variabel independen, satu variabel dependen dan satu variabel intervening. Yang mana variabelnya  adalah  sebagai  berikut:  (1)  Variabel  independen  yaitu  variabel  yang  mempengaruhi  variabel  lain. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk (X1) dan Brand Image (X2). (2) Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  Loyalitas  Pelanggan  (Y).  (3)  Variabel  Intervening  adalah  variabel  antara  yang menghubungkan sebuah variabel independen pada variabel dependen yang dianalisis. Variabel ini berperan sama seperti fungsi sebuah variabel independen. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Z)

## Populasi
Populasi merupakan suatu wilayah umum tertentu yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan keunikan tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono 2010). Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan sepeda motor Honda di kabupaten Kampar yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan  non  probability  sampling,  yaitu  pengambilan sampel  dimana  tidak  mempunyai  peluang  untuk  diketahui/ditentukan  untuk  terpilih  sebagai  sampel  (Sekaran 2011).  Pemilihan  sampel  menggunakan  metode  Purposive  Sampling,  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dengan karakteristik tertentu (Sugiyono 2017). Dalam penelitian ini karakteristik responden yang dijadikan sampel adalah: (1) Pelanggan Sepeda Motor  Honda  yang sudah pernah  membeli Sepeda Motor  Honda lebih dari satu kali. (2) Individu yang sudah berumur di atas 18 tahun. (3) Berdomisili di Kabupaten Kampar.
Karena  jumlah  populasi  secara  keseluruhan  tidak  diketahui  secara  pasti,  oleh  karena  itu  rumus  yang digunakan untuk mengetahui jumlah sampel adalah menggunakan rumus Lameshow sebagai berikut:
𝑛 = 𝑍𝛼2 𝑥 𝑃 𝑋 𝑄
𝐿2 (persamaan 1)
Keterangan simbol:
n = Jumlah sampel minimal yang diperlukan Zα
= Nilai standar dari distribusi (nilai α=5%= 1,96)
P = Prevelensi outcome, karena data belum didapat, maka dipakai 50% Q = 1-P L = Tingkat ketelitian 10%
Berdasarkan persamaan 1 di atas, maka besarnya n adalah:
𝑛 = 1,962 𝑥 0,5 𝑋 0,5 0,12

## 𝑛 = 96,04
Dari perhitungan menggunakan rumus Lameshow didapatkan jumlah sampel minimum dalam penelitian ini  adalah  96  responden.    Pada  penelitian  ini  didapatkan  105  responden  yang  dijadikan  sampel  sesuai  dengan kriteria yang telah ditetapkan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan skala Likert  1-5,  dimana  skala  1=Sangat  Tidak  Setuju,  2=Kurang  Setuju,  3=Cukup Setuju,  4=Setuju  dan  5=  Sangat Setuju.

## Teknik Analisis Data
Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan Uji Instrumen, uji Asumsi Klasik dan Analisis Jalur (path Analysis) melalui uji t. Untuk perhitungan statistik pada penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS versi 20.
Uji instrumen  yang dilakukan  adalah: (1)  Uji Validitas,  Uji  validitas dipakai untuk menguji kevalidan kuesioner  atau  indikator,  (2)  Uji  Reliabilitas,  digunakan  untuk  mengukur  konsistensi  kuesioner  atau  indikator penelitian,  kuesioner  dikatakan  konsisten  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah  stabil  dari  waktu kewaktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki nilai Alpha > 0,70.
Uji Asumsi Klasik yang dilakukan pada penelitian ini adalah: (1) Uji Normalitas, uji normalitas bertujuan untuk  menguji  apakah  data  hasil  kuesioner  terdistribusi  normal,  (2)  Uji  Multikolinieritas,  uji  multikolinieritas bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  independen,  (3)  Uji Heteroskedastisitas, Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan lain.
Analisis  jalur  adalah  bentuk  luas  dari  analisis  regresi  linear  berganda,  atau path  analysis adalah penggunaan  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan  sebab  akibat  antar  variabel  yang  telah  ditetapkan sebelumnya. Analisis jalur pada penelitian ini menggunakan uji t pada jalur 1 dan jalur 2 sehingga didapatkan nilai koefisien betha dan nilai error, kemudian dapat disusun persamaan regresi linear berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validitas
Hasil uji validitas Indikator atau kuesioner dapat ditentukan dari nilai korelasi Sig. hitung (2-tailed) Peareson Correlation pada setiap indikator. Jika nilai Sig. hitung < 0,05,  maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan  valid (Ghozali 2001).  Dari  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  indikator  nilai  Sig.  hitung  <0,05,  artinya  seluruh  pertanyaan kuesioner valid.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel No. Item Indikator Sig. (2-tailed) Keterangan Kualitas Produk (X1) X1.1 0.00 Valid X1.2 0.00 Valid X1.3 0.00 Valid X1.4 0.00 Valid X1.5 0.00 Valid X1.6 0.00 Valid X1.7 0.00 Valid Brand Image (X2) X2.1 0.00 Valid X2.2 0.00 Valid X2.3 0.00 Valid X2.4 0.00 Valid X2.5 0.00 Valid Kepuasan Konsumen (Z) Z.1 0.00 Valid Z.2 0.00 Valid Z.3 0.00 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) Y.1 0.00 Valid Y.2 0.00 Valid Y.3 0.00 Valid Y.4 0.00 Valid Sumber: Data olahan SPSS, 2020

## Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk  mengukur suatu kuesioner yang  merupakan indikator dari  variabel (Ghozali  2001).  Suatu  indikator  dapat  dikatakan  handal  atau  reliabel  apabila  jawaban  responden  terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
e-ISSN 2580-3743
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Produk (X1) 0.850 Valid Brand Image (X2) 0.790 Valid Kepuasan Konsumen (Z) 0.843 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) 0.866 Valid
Sumber: Data olahan SPSS, 2020
Dari hasil uji Reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3, seluruh variabel menunjukkan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,70. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha ≥ 0,70 (Gozali, 2011), artinya seluruh variabel dalam penelitian ini reliabel.

## Hasil Uji Normalitas
Uji Normalitas yang dilakukan  menggunakan  metode analisis Klomogrov-Smirnov (K-S). Suatu data dikatakan normal apabila nilai signifikan variabel > α=0,05. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Unstandarized Residual N 105 Normal Parameters Mean 0.00E+00 Std. Deviation 1.22378547 Absolute 0.103 Most Extreme Differences Positive 0.103 Negative -0.099 Klomogrov-Smirnov Z 1.054 Asymp. Sig. (2-tailled) 0.217
Sumber: Data olahan SPSS, 2020
Dari  hasil  uji  Normalitas  didapatkan  nilai  Asymp.Sig  >  α=0,05  (0,217  >  0,05),  artinya  data  pada penelitian ini terdistribusi secara normal.

## Hasil Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas yang dilakukan pada penelitian ini dengan cara melihat nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, hasil uji Multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinieritas Model Collinerarity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Produk (X1) 0.747 1.339 Brand Image (X2) 0.606 1.651 Kepuasan Konsumen (Z) 0.586 1.706
Sumber: Data olahan SPSS, 2020
Dari hasil uji Multikolinieritas pada tabel 5 dapat dilihat bahwa seluruh variabel memiliki nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, artinya tidak terjadi multikolinieritas antara variabel dependen dan variabel independen.

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas pada penelitian ini dilakukan dengan melihat hasil uji Glejser. Hasil uji Glejser dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Hasil uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser) Model t Sig 1 (Constant) 1.278 0.204 Kualitas Produk (X1) 1.062 0.291 Brand Image (X2) 0.196 0.845 Kepuasan Konsumen (Z) -1.967 0.052
Sumber: Data olahan SPSS, 2020
Dari hasil uji heteroskedastisitas didapatkan nilai signifikansi seluruh variabel bebas > 0,05, artinya tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

## Uji Hipotesis Uji t pada Jalur 1
Uji hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan uji t menggunakan aplikasi SPSS 20. Hasil pengujian variabel independen  Kualitas  Produk  (X1)  dan Brand  Image (X2) dengan  Kepuasan  Konsumen  (Z)  sebagai  variabel dependen (jalur I) dapat dilihat pada tabel 7.

## Tabel 7. Hasil Uji t pada jalur I
Model Unstandarized Coefficients Standarized Coefficients T Sig B Std. Error Beta 1 (Constant) 0.607 1.486 0.408 0.684 Kualitas Produk (X1) 0.128 0.043 0.249 2.965 0.004 Brand Image (X2) 0.384 0.065 0.495 5.884 0.000
Sumber: Data olahan SPSS, 2020

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil Uji t yang terlihat pada tabel 7 didapatkan nilai signifikansi variabel Kualitas Produk (X1) sebesar 0,004, nilai  tersebut lebih  kecil  dari  0,05  (0,004<0,05)  dan  t  hitung  >  t tabel  (2,965>1,660),  artinya  variabel  Kualitas Produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel intervening Kepuasan Konsumen (Z). ini berarti hipotesis pertama (H1) yang berbunyi “Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen” diterima.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif yang signifikan Kualitas Produk Sepeda Motor Honda terhadap Kepuasan Konsumen di Kabupaten Kampar. Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Afshar  (2009),  yaitu  variabel  Kualitas  Produk  mendukung  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen. Damayanti (2015) menjelaskan ada pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan para konsumen.
Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen Dari tabel 7 juga dapat dilihat variabel Brand Image (X2) mempunyai nilai signifikansi sebesar 0.000. nilai tersebut lebih  kecil  dari  0,05  (0,000<0,05)  dan  t  hitung  >  t  tabel  (5,884>1,660),  artinya  variabel Brand  Image (X2) mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  intervening  Kepuasan  Konsumen  (Z).  Ini  berarti  hipotesis kedua (H2) yang berbunyi “ Brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen” diterima. Dari hasil penelitian ini didapatkan pengaruh yang signifikan Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda  Motor  Honda  di  kabupaten  Kampar.  Hasil  Penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Damayanti  (2015) Brand  image berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening. Hasil penelitian Saktiani (2015) juga menjelaskan bahwa pengaruh Citra organisasi berbanding lurus dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  artinya  bahwa  dengan  meningkatnya  Citra  Perusahaan  akan berdampak secara signifikan terhadap meningkatnya Kepuasan Pelanggan.

## Uji t pada Jalur 2
Hasil  pengujian  Kualitas  Produk  (X1), Brand  Image (X2) dan Kepuasan  Konsumen  (Z)  sebagai  variabel independen dengan Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai variabel dependen (jalur II) ditampilkan pada tabel 8.
e-ISSN 2580-3743
Tabel 8. Hasil uji t pada jalur II Model Unstandarized Coefficients Standarized Coefficients T Sig B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.787 1.386 1.290 Kualitas Produk (X1) 0.076 0.042 0.114 1.826 0.071 Brand Image (X2) 0.062 0.070 0.061 0.881 0.38 Kepuasan Konsumen (Z)  0.965 0.092 0.740 10.461 0.000
Sumber: Data olahan SPSS, 2020

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 8 menampilkan nilai signifikansi variabel Kepuasan Pelanggan (Z) 0,000 nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05)  dan  t  hitung  >  t  tabel  (10,461>1,660),  Artinya  variabel  intervening  Kepuasan  Konsumen  (Z) berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y). ini berarti hipotesis ketiga (H3) yang berbunyi “Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan” diterima.
Variabel  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Sepeda  Motor Honda di kabupaten Kampar. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Kurniawati, D., Suharyono, dan Kusumawati (2014), variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dan hasil penelitian Damayanti (2015) bahwa Secara parsial variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan secara Langsung
Dari hasil Uji t yang dapat dilihat dari tabel 8 didapatkan nilai signifikansi variable Kualitas Produk (X1) 0,071, nilai  tersebut  lebih  besar  dari  0,05  (0,071<0,05),  artinya  variabel  Kualitas  Produk  (X1)  secara  langsung  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y).  ini  berarti  hipotesis  keempat  (H4)  yang berbunyi “Kualitas Produk secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan” ditolak.
Hasil penelitian ini menunjukkan Kualitas Produk secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kabupaten Kampar. Ini disebabkan oleh adanya Kepuasan Pelanggan sebagai  variabel  intervening  yang  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dan Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas Produk. Hasil penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Kurniawati, D., Suharyono, dan Kusumawati (2014), hasil penelitiannya yaitu variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan secara Langsung Tabel 8 juga menunjukkan nilai signifikansi variabel Brand Image (X2) 0,380, nilai tersebut lebih besar dari 0,05 (0,380>0,05)  dan  t  hitung  <  t  tabel  (0,881<1,660),  artinya  variable Brand  Image (X2)  secara  langsung  tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y). Ini berarti hipotesis kelima (H5) yang berbunyi “ Brand image secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan” ditolak. Hasil penelitian ini  menunjukkan Brand Image secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kabupaten Kampar. Ini disebabkan oleh adanya Kepuasan Pelanggan sebagai  variabel intervening yang  mempunyai pengaruh signifikan terhadap  Loyalitas Pelanggan dan  Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh Brand Image . Hasil penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh  Tu,  Li,  and  Chih  (2013)  bahwa Brand  Image secara  langsung  dan  signifikan  mempengaruhi  Loyalitas Pelanggan.
Analisis Jalur ( Path Analysis ) Model Analisis jalur dapat digambarkan seperti Gambar 2 berikut:

## Gambar 2. Model Analisis Jalur
Dari tabel 7 dan tabel 8 di atas didapatkan nilai b1, b2, b3, b4 dan b5 sebagai berikut: b1 = 0,249, b2 = 0,495, b3 = 0,114, b4 = 0,061, b5 = 0,740. Untuk menentukan nilai standar error e1 dan e2 menggunakan rumus:
𝑒 = √1 − 𝑟 2
(persamaan 2)
Keterangan:
e
: Error r 2 : Koefisien Determinasi
Nilai r 2 dapat dilihat pada tabel 9 dan tabel 10, sehingga didapatkan nilai e1 dan e2 sebagai berikut: 𝑒1 = √1 − 0,414 2 = 0,910 𝑒2 = √1 − 0,704 2 = 0,710
Tabel 9. Nilai r 2 untuk jalur I Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.644 0.414 0.403 1.33280 Sumber: Data olahan SPSS, 2020 Tabel 10. Nilai r 2 untuk jalur II Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.839 0.704 0.695 1.24183 Sumber: Data olahan SPSS, 2020
Dari model Analisa jalur dapat dibuat dua model persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
𝑍 = 𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑒1
(persamaan 3)
𝑍 = 0,249𝑋1 + 0,495𝑋2 + 0,910
𝑌 = 𝑏3𝑋1 + 𝑏4𝑋1 + 𝑏5𝑍 + 𝑒2
(persamaan 4)
𝑌 = 0,114𝑋1 + 0,061𝑋2 + 0,740𝑍 + 0,710

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Pengaruh  langsung  variabel  Kualitas  Produk  (X1)  terhadap  Loyalitas  pelanggan  adalah  b3=0,114,  sedangkan pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Konsumen  atau  pengaruh  tidak langsung adalah nilai b1xb5=0,249 x 0,740 = 0,184. Total pengaruh koefisien jalur b3 + (b1xb5) = 0,114 + 0,184 =  0,298.  Dari  hasil  tersebut  nilai  pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Konsumen  lebih  besar  daripada  nilai  pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  secara  langsung (0,184>0,114), artinya terdapat Pengaruh signifikan variabel Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)  melalui  Kepuasan  Konsumen  (Z).  Ini  berarti  hipotesis  keenam  (H6)  yang  berbunyi  “Kualitas  Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening” diterima.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen merupakan variabel intervening dari pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen yang menggunakan Sepeda Motor Honda di Kabupaten Kampar.  Ini  berarti  bahwa  Kepuasan  Konsumen  merupakan  jalur  untuk  meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Damayanti  (2015)  bahwa  peningkatan  Loyalitas Konsumen  dapat  dilakukan  dengan  cara  meningkatkan  Kualitas  Produk  yang  baik  yang  akan  menumbuhkan Kepuasan Konsumen sehingga akhirnya akan diperoleh peningkatan Loyalitas Pelanggan.
Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Pengaruh  langsung  variabel Brand  Image (X2)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  adalah  b4=0,061,  sedangkan pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan atau pengaruh tidak langsung adalah b2xb5 =0,495x0,740 = 0,366, total pengaruh koefisien jalur b4 + (b2xb5) = 0,061 + 0,366 = 0,427. Dari hasil tersebut nilai pengaruh Brand Image (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen lebih besar daripada nilai pengaruh Brand Image (X2) terhadap  Loyalitas Pelanggan secara langsung (0,366>0,061), artinya  terdapat  Pengaruh  signifikan Brand  Image (X2)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  melalui  Kepuasan Konsumen (Z). Ini berarti hipotesis ketujuh (H7) yang berbunyi “ Brand image berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening” diterima.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  Kepuasan  Konsumen  merupakan  variabel  intervening  dari  pengaruh Brand  Image terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Sepeda  Motor  Honda  di  Kabupaten  Kampar.  Ini  sejalan  dengan Penelitian Tu (2012) bahwa Brand Image berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan Pelanggan dan  Kepuasan Pelanggan berpengaruh kuat terhadap Loyalitas Pelanggan.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: (1) Kualitas Produk berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Sepeda  Motor  Honda  di  kabupaten  Kampar,  artinya semakin tinggi Kualitas Produk Sepeda Motor Honda maka tingkat Kepuasan Konsumen akan semakin tinggi. (2) Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Honda di kabupaten Kampar, artinya semakin tinggi Brand Image Sepeda Motor Honda maka tingkat Kepuasan Konsumen akan semakin tinggi. (3) Kualitas Produk dan Brand Image secara langsung tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda di kabupaten Kampar. Ini disebabkan oleh adanya Kepuasan Pelanggan sebagai variabel  intervening.  (4)  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen maka akan mampu meningkatkan Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda di  Kabupaten  Kampar .  (5)  Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui Kepuasan  Konsumen.  Artinya  Kepuasan  Konsumen  dapat  memediasi  pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Sepeda  Motor  Honda  di  Kabupaten  Kampar.  (6) Brand  Image berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Konsumen.  Artinya  Kepuasan  Konsumen  dapat  memediasi pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda di kabupaten Kampar.
Saran yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut: (1) Bagi Perusahaan hendaknya selalu menjaga dan meningkatkan  Kualitas  Produk  dan Brand  Image agar  terciptanya  Kepuasan  Konsumen  yang  dapat  membuat konsumen menjadi loyal. (2) Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan menambah beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Afshar, Asghar, and Jahanshahi Corresponding. 2009. “Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty.” 1(June 2011): 253–60.
Aryani, Dwi, and Febrina Rosinta. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi 17(2): 114–26. Damayanti, Cintya. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.” Management Analysis Journal 4(3): 236–51.
Deng, Zhaohua, Yoabin Lu, Kwok Kee Wei, and Jinlong Zang. 2010. “Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Messages in China.” International Journal of information Managemen 30(4): 289–300.
Fornell, Claes. 1992. “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.” Journal of Marketing 56(1): 6–21. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS . Semarang: Badan Peneliti Universitas Diponegoro.
Hanif, Muzammil, Sehrish Hafeez, and Adnan Riaz. 2010. “Factors Affecting Customer Satisfaction.”
International Research Journal of Finance and Economics 60(60): 44–52. Https://kumparan.com. 2020.  https://kumparan.com/kumparanoto/honda-kuasai-75-persen-pasar-sepeda-motor- indonesia-1sdpqqWQQXP.
Https://oto.detik.com. 2020.  https://oto.detik.com/motor/d-4867173/jumlah-sepeda-motor-di-indonesia-sudah- lewati-100-juta-unit.
Https://pekanbaru.tribunnews.com. 2016.  https://pekanbaru.tribunnews.com/2016/12/18/cdn-ra. Irawan, Denny, and Edwin Japarianto. 2013. “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran 1(2): 1–8. Keller, Kevin Lane. 1993. How to Manage Brand Equity . Jakarta: Gramedia Pustaka. Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . 13th ed. ed. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip T and Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing . 14th ed. New Jersey: Pearson Education Limited.
Kurniawati, D., Suharyono, dan Kusumawati, A. 2014. “KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang ).” Jurnal Administrasi Bisnis 14(2): 1–9. Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Mullin, John, Orville Walker, Harper Boyd, and Jean Calude Larecche. 2005. Marketing Management: A Strategic Decision-Making Approach . 5th ed. New York: McGraw Hill.
Nariswari, Rinda, and Nur Iriawan. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan , Kepuasan Surabaya Dengan Pendekatan SEM Bayesian.” Jurnal Sains dan Seni ITS 1(1): 248–52. Putro, SW, H Semuel, and RK Brahmana. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran 2(1): 1–9. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/1404. Saidani, Basrah. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market.” Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia 3(1): 1–22.
Saktiani, G. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Word of Mouth.” Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tribhuwana Tunggadewi 4(2): 42423. Sekaran, Uma. 2011. Research Methods For Bussiness (Metode Penelitian Untuk Bisnis) . Jakarta: Salemba Empat.
Selnes, Fred. 1993. “An Examination of the Effect of Product Performanceon Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty.” European Journal of Marketing 27(9): 19–35. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D . Bandung: Alfabeta.
———. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D . Alfabeta. Bandung.
Supriyadi, Supriyadi, Wahyu Wiyani, and Ginanjar Indra Kusuma Nugraha. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian.” Jurnal Bisnis dan Manajemen 4(1): 74–85. Tu, Yu-Te, and . Hsiao-Chien Chang. 2012. “Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan.” Journal of Social and Development Sciences 3(1): 24–32.
Tu, Yu-Te, Mei-Lien Li, and Heng-Chi Chih. 2013. “An Empirical Study of Corporate Brand Image, Customer Perceived Value and Satisfaction on Loyalty in Shoe Industry.” Journal of Economics and Behavioral Studies 5(7): 469–83.
Wel, Che Aniza Binti Che, Syed Shah Alam, and Sallehuddin Mohd Nor. 2011. “Factors Affecting Brand Loyalty: An Empirical Study in Malaysia.” Australian Journal of Basic and Applied Sciences 5(12): 777–83.
Yuniarti, Viinna Sri. 2015. Perilaku Konsumen Teori Dan Praktik . Bandung: Pustaka Setia.