## DETERMINASI KUALITAS PELAYANAN:
RELIABILITHY ,

## ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY,  RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada J&T Express Lamongan)
*( Priyanto Adi Wibowo 1 , Abid Muhtarom 2
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Lamongan Jl. Veteran No.53A Lamongan Telp. ( 0322 ) 324706, Faks. ( 0322 ) 324706 Email : jpim@unisla.ac.id

## ABSTRAK
J&T  Epress  Lamongan  sebagai  objek  penelitian  karena  merupakan  pusat  dari J&T Express di wilayah Lamongan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  baik  secara  bersama- sama ataupun sebagian pada PT. J&T Express Lamongan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Teknik  analisa  yang  digunakan adalah  teknik  analisa  deskriptif  dan  dengan  menggunakan  regresi  berganda. Sedangkan  sampel  teknik  yang  digunakan  adalah  accidental  sampling  sampel yang  menggunakan  total  sampel  sebesar  78  orang.  Berdasarkan  hasil  dari penelitian  ini  bahwa  kualitas  layanan  (X)  yang  terdiri  dari  Reliabilithy, Assurance,  Tangible,  Empathy,  Responsiveness  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.000 < 0.05. Sebagian hasil uji  menunjukkan  bahwa  hanya  variabel  Reliabilithy  yang  memiliki  sebagian pengaruh  dalam  kepuasan  pelanggan  dengan  jumlah  variabel  yang  signifikan (nilai  p)  berjumlah  0.000  <  0.05.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah deskriptif kuantitatif, sedangkan alat yang digunakan untuk menganalisis data  permasalahan  yang  ada  yaitu  menggunakan  Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas, Uji Regresi Linier Berganda,  Koefisien Determinasi, Uji t, Uji F.
Hasil penelitian kualitas pelayanan (Reliabilithy, Assurance,  Tangible, Empathy, Responsiveness)  secara  parsial  dan  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel Reliabilithy (X 1 ) merupakan variabel yang lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kata  kunci  : Kualitas  Pelayanan,  Reliabilithy,  Assurance,  Tangible,  Empathy, Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan

## Latar Belakang
Dalam  era  globalisasi  ini persaingan  bisnis  sangat  ketat,  baik di  pasar  domestik  maupun  din  pasar internsioanal.  Salah  satu  tantangan
terbesar dalam dunia bisnis di era ini adalah  mempeertahankan  pelanggan yang  puas  dan  loyal.  Salah  satu  hal terepenting  dalam  bidang  jasa  yang harus  diperhatikan  oleh  perusahaan agar dapat menarik dan
mempertahankan  pelanggan  yaitu kualitas pelayanan.
Masih banyak pelayanan yang  tidak  sesuai  dengan  harapan konsumen, sehingga membuat kualitas  jasa  yang  dihasilkan  sangat rendah dan tidak memuaskan konsumen. Hal ini membuat pelayanan perusahaan tersebut
menjadi buruk di mata para konsumen  dan  akhirnya  merugikan perusahaan itu sendiri. J&T Express sebagai perusahaan  yang  bergerak  dalam bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas  kepada  pelanggannya. Keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa pengiriman barang terjadi apabila kualitas pelayanan pada perusahaan pengiriman  barang  tersebut  sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. J&T Epress Lamongan berada  di  Jalan  Kusuma  Bangsa  No 34  Lamongan.  Lokasi  ini  di  pilih sebagai  objek  penelitian  karena merupakn pusat dari J&T Express di wilayah Lamongan. Beberapa  penelitian  telah dilakukukan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  di  berbagai  perusahaan. Panjaitan,  Efendi,  Januar,  ec  al (2016)  mengkaji  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Penelitian Tri Hari Koestanto.ec.al (2014) mengkaji
pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.  Penelitian  ini  berjudul Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  PT.  J&T  Express Lamongan. Tujuan dari penelitian ini untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan baik  secara bersama-sama ataupun  sebagian  pada  PT.  J&T Express Lamongan.

## METODELOGI
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang  digunakan  adalah  teknik  analisa deskriptif  dan  dengan  menggunakan regresi  berganda.  Sedangkan  sampel teknik yang digunakan adalah accidental  sampling. Data  yang  di dapat  akan  di  olah  menggunakan  alat statistika menurut Sugiyono (2015).
Data  pelanggan  J&T  Express yang  digunakan  dalam  penelitian. Data  penenlitian  ini  bersumber  dari J&T Express Lamongan. Data kuisioner  yang  digunakan  dalam penelitian.  Data  ini  bersumber  dari jawaban  responden  pelanggan  J&T Express Lamongan menurut Sugiyono (2015). Dalam penelitian ini menggunakan  alat  ananlisis  Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji
Regresi  Linier  Berganda,    Koefisien
Determinasi,  Uji  t,  Uji  F  menurut Sugiyono. (2015).
Persamaan data statistik yang diporoleh  dari  jurnal  penelitian Koestanto,  Tri,  Hari, et  all (2015), Eva, Karla (2015), Khasanah,
Imroatul  (2010),  Khatimah,  Husnul (2010),  dan  Panjaitan,  Januar,ec  al (2016) dapat memmberikan informasi  dan  kemajuan  penelian dari  permasalahan  antara  kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat disimpulkan  dalam  rumus  sebagai berikut :
Y =a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 +b 5 X 5+e
Dimana  dapat  disimpulkan  Y  = kepuasan  pelanggan;  a  =  konstanta; X 1 = Reliability; X 2 = Assurance; X 3 = Tangible; X 4 = Empathy; X 5 = Responsivenes, dan e= error

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Adapun  teknik  analisa  data yang  digunakan  dalam  variabel  ini adalah :
1. Uji Validitas,
2. Uji Reliabilitas,
3. Uji Regresi Linier Berganda,
4. Koefisien Determinasi,
5. Uji t,
6. Uji F.
Analisisnya sebagai berikut:

## 1. Uji Validitas
No Variabel/indicator r hitung r tabel Keterangan 1 Reliability (X1) Indikator 1 (X1.1) 0,75431 0,2272 Valid Indikator 2 (X1.2) 0,82277 0,2272 Valid Indikator 3 (X1.3) 0,86586 0,2272 Valid 2 Assurance (X2) Indikator 1 (X2.1) 0,87129 0,2272 Valid Indikator 2 (X2.2) 0,88687 0,2272 Valid Indikator 3 (X2.3) 0,87898 0,2272 Valid 3 Tangibles (X3) Indikator 1 (X3.1) 0,79345 0,2272 Valid Indikator 2 (X3.2) 0,74219 0,2272 Valid Indikator 3 (X3.3) 0,76263 0,2272 Valid 4 Empathy (X4) Indikator 1 (X4.1) 0,81215 0,2272 Valid Indikator 2 (X4.2) 0,82343 0,2272 Valid Indikator 3 (X4.3) 0,79939 0,2272 Valid 5 Responsiveness (X5)
Indikator 1 (Y1.1) 0,80221 0,2272 Valid Indikator 2 (Y1.2) 0,75798 0,2272 Valid Indikator 3 (Y1.3) 0,74383 0,2272 Valid 6 Kepuasan Pelanggan (Y) Indikator 1 (Y1.1) 0,837159 0,2272 Valid Indikator 2 (Y1.2) 0,711243 0,2272 Valid Indikator 3 (Y1.3) 0,620771 0,2272 Valid Sumber: Exel 2007, data quisoner Dengan  r tabel pada  df=  n-5 (78-5) dan probabilitas 0,05 diperoleh  r tabel = 0, 2272 menunjukan bahwa semua indikator yang digunakan  untuk  mengukur  variabel dalam penelitian ini mempunyai nilai r hitung >  r tabel ,  artinya  bahwa  semua indikator dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
R hitung 0,71413 R tabel 0,2272 Reliabilitas Reliabel Sumber: Exel 2007, data quisoner Berdasarkan tabel diatas menunjukan  bahwa  semua  nilai Cronbach’s Alpha > 0,2272. Artinya semua  variabel  pada  penelitian  ini
dinyatakan reliabel sehinga dinyatakan baik untuk penelitian.

## 3. Uji Regresi Linier Berganda
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Method: Least Squares Date: 04/02/18   Time: 06:22 Sample: 1 78
Included observations: 78 Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C 2.639191 1.040259 2.537051 0.0133 KEANDALAN 0.267399 0.056052 4.770569 0.0000 JAMINAN 0.140013 0.036511 3.834823 0.0003 BUKTI_FISIK 0.176165 0.053665 3.282689 0.0016 EMPATI 0.229928 0.051017 4.506892 0.0000 DAYA_TANGGAP 0.006682 0.043758 0.152692 0.8791
Sumber: Eviews 9, data quisoner
Berdasarkan  tabel  di  atas, hasil  dari  regresi  berganda  diatas maka dapat di bentuk suatu persamaan  model  regresi  berganda sebagai berikut :
Y = 2,639191 + 0.267399X 1 + 0.1400013X 2 +  0.176165X 3 +  0.229928X 4 + 0,006682X 5 Dari analisis di atas dapat disimpulkan  bahwa,  variabel  yang memiliki  pengaruh  lebih  dominan terhadap keputusan pembelian adalah variabel reliability (X 1 ) karena memiliki  nilai  sebesar  0.267399. Dengan  demikian  dapat  dijelaskan bahwa  hipotesis  yang  menyatakan variabel  kualitas  pelayanan  paling dominan terhadap kepuasan pelanggan menurut Sugiyono (2015).

## 4. Koefisien Determinasi
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Method: Least Squares Date: 04/02/18   Time: 06:22
Sample: 1 78 Included observations: 78 R-squared 0.644981     Mean dependent var 12.34615 Adjusted R-squared 0.620326     S.D. dependent var 0.937348 S.E. of regression 0.577572     Akaike info criterion 1.813836 Sum squared resid 24.01843     Schwarz criterion 1.995121 Log likelihood -64.73960     Hannan-Quinn criter. 1.886408 F-statistic 26.16116     Durbin-Watson stat 1.997515 Prob(F-statistic) 0.000000 Sumber: Eviews 9, data quisoner
Dari  analisis  diatas  diperoleh  hasil perhitungan  regresi yang  dapat diketahui  bahwa  nilai  koefisien determinasi  ( )  yang  diperoleh  dari hasil  R  square  sebesar  0.644981. Dari  nilai tersebut  dapat  ditarik kesimpulan bahwa variabel reliability (keaandalan), assurance
(jaminan) ,  tangible (bukti  fisik) empathy (empati), dan responsiveness (daya tanggap) secara bersama-sama telah mampu menjelaskan atau menerangkan keragaman dari variabel  terikat  yaitu kepuasan pelanggan. Pengaruh variabel reliability (keaandalan), assurance (jaminan) ,  tangible (bukti fisik) , empathy (empati), dan responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pelanggan memberikan kontribusi sebesar 64,4%  sedangkan  sisanya  sebesar
35,6%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang tidak diteliti.
Hal  ini  sesuai  jurnal  Koestanto,  Tri, Hari,  et  all    (2015)  Eva,  Karla (2015),  Khasanah,  Imroatul  (2010), dan Khatimah, Husnul (2010),
Namun  dalam  jurnal  Panjaitan, Januar,  et  all  (2016)  menolak  jurnal sebelumnya bahwa pengaruh
variabel  reliability  (X1),  assurance (X2),  tangible  (X3)  empathy  (X4), dan  responsiveness  (X5)  terhadap kepuasan pelanggan (Y) memberikan kontribusi  sebesar  64,4%  sedangkan sisanya  sebesar  35,6%  dipengaruhi oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti.
5. Uji t
Sumber: Eviews 9, data quisoner
Dari hasil analisis uji t diperoleh nilai reliability (4,77051), assurance (3,834823) ,tangible (3,282689) empathy (4,506892),  dan responsiveness (0,152692) sedangkan sebesar  1,99300. Karena > maka H 0 ditolak  dan diterima  artinya
bahwa  variabel  bebas reliability (X1), assurance (X2) , tangible (X3), empathy (X4),  dan responsiveness
(X5)    secara  parsial  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y).  Hal  ini
sesuai  jurnal Koestanto, Tri, Hari, et. al (2015) Eva, Karla (2015),
Khasanah,  Imroatul  (2010),  dan
Khatimah,  Husnul  (2010),  Namun dalam  jurnal  Panjaitan,  Januar,  et.  al (2016)  menolak  jurnal  sebelumnya bahwa  variabel  bebas  reliability (X1),  assurance  (X2),  tangible  (X3), empathy  (X4),  dan  responsiveness (X5)    secara  parsial  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## 6. Uji F
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Method: Least Squares Date: 04/02/18   Time: 06:22
Sample: 1 78 Included observations: 78 R-squared 0.644981     Mean dependent var 12.34615 Adjusted R-squared 0.620326     S.D. dependent var 0.937348 S.E. of regression 0.577572     Akaike info criterion 1.813836 Sum squared resid 24.01843     Schwarz criterion 1.995121 Log likelihood -64.73960     Hannan-Quinn criter. 1.886408 F-statistic 26.16116     Durbin-Watson stat 1.997515 Prob(F-statistic) 0.000000
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Method: Least Squares Date: 04/02/18   Time: 06:22 Sample: 1 78 Included observations: 78
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C 2.639191 1.040259 2.537051 0.0133 KEANDALAN 0.267399 0.056052 4.770569 0.0000 JAMINAN 0.140013 0.036511 3.834823 0.0003 BUKTI_FISIK 0.176165 0.053665 3.282689 0.0016 EMPATI 0.229928 0.051017 4.506892 0.0000 DAYA_TANGGAP 0.006682 0.043758 0.152692 0.8791

## Sumber: Eviews 9, data quisoner
Dari  analisis  uji  F  diperoleh  nilai sebesar  26,16116  sedangkan sebesar 2,50. Karena > maka H 0 ditolak  dan diterima  artinya  bahwa  variabel bebas kualitas reliability (X1), assurance (X2) ,  tangible (X3), empathy (X4),  dan responsiveness
(X5) secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini sesuai dengan jurnal  Koestanto,  Tri,  Hari,  et  all (2015), Eva, Karla (2015), Khasanah, Imroatul  (2010),  dan  Khatimah, Husnul  (2010),  Namun  dalam  jurnal Panjaitan,  Januar,  et  all  (2016) menolak  jurnal  sebelumnya  bahwa variabel  bebas  kualitas  reliability (X1),  assurance  (X2),  tangible  (X3), empathy  (X4),  dan  responsiveness (X5) secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## KESIMPULAN
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability, assurance, tangible empathy , responsiveness, secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Dengan  koefisien  64,4% yang  menunjukkan  bahwa  kedua variabel  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan memilikik hubungan  yang  erat.      Variabel reliability, assurance, tangible,
empathy , responsiveness secara positif berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Begitu  pula dengan empathy juga  memberikan
pengaruh  yang  signifikan  terhdap kepuasan  pelanggan  sesuai  jurnal Tri,  Hari,  et  all    (2015),  Eva,  Karla (2015),  Khasanah,  Imroatul  (2010), dan Khatimah, Husnul (2010). Namun variabel responsiveness tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  sesuai Panjaitan,  Januar,  et  all  (2016).
Dengan variabel yang paling dominan  adalah Reliability nilai sebesar 0.267399.

## Daftar Pustaka
Panjaitan  Januar,  et.  al , 2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  JNE  Cabang  Bandung. DeReMa  Jurnal  Manajemen Vol. 11 No. 2.
Karla,  Eva,  2015.  Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Kosumen Pada Matahari  Departement  Store. UG Jurnal Vol. 9 No. 09.
Koestanto,  Tri  Hari,  et.  al , 2015. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  Bank  Jatim  Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No.
10.
Wijyanto,  2016.  Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelyanan  Terhadap Tinggi  Rendahnya  Nasabah  Di Bank Syari’ah Mandiri Cabang
Salatiga. Volume 7 Nomor 2.
Maskur,  Muhammad,  et.  al , 2016. Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  (  Studi
Kasus  Pada  Bengkel  Mobil Larasati  Lumajang  ). Jurnal
Sains  Manajemen  &  Bisnis Indonesia  Volume VI,  No.  2, halaman 212 – 221.
Khasanah,  Imroatul,  et.  al , 2010.
Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Konsumen  RS  St.  Elisabeth
Semarang. Aset ,  hal.  117-124 Vol. 12 No.2 ISSN 1693-928X.
Khatimah,  Husnul  (2010)  yang berjudul Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  ( Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura ). Hardiyati,  Ratih,  2010.  Analisis Pengaruh KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (  Villa  )  Agrowisata  Kebun Teh Pagilaran. Skripsi. Semarang : Universitas Diponogoro  SemarangKotler, Philip,  dan  Kevin,  Keller. 2008. Manajemen  Pemasaran . Erlangga dengan Power Macpro. Jakarta. Kotler,  amstrong.  2008. Prinsip- prinsip  pemasaran 2 . Edisi 12.
Erlangga. Jakarta Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane Keller. 2012. Marketing Management 13,  New  Jersey:
Pearson Prentice Hall, Inc.
Sugiyono.  2015 .  Statistika  Untuk
Penelitian. Alfabeta , Bandung.