## TEORI DAN IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI HELPDESK BERBASIS WEB
Kurnain Arsyi Ramadhan 1) , Humisar Hasugian 2) 1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : 1112512304@budiluhur.ac.id 1) , humisar.hasugian@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang teknologi informasi dengan fokus penjualan jasa telesales dan callcenter, PT. Aseanindo sangat memerlukan sistem helpdesk karena dalam menjalan proses bisnis seringkali mengalami  kendala  pada  peralatan  ataupun  sistem  yang  digunakan  dan  harus  segera  diselesaikan.  Masalah- masalah yang sering terjadi mengenai perangkat keras/lunak. Pada saat ini proses penanganan masalah yang terjadi masih kurang baik dikarenakan proses penyampaian masalah melalui lisan sehingga petugas terkadang lupa untuk mencatat masalah yang dikeluhkan dan penanganan masalah menjadi tidak terkontrol. Oleh karena itu PT. Aseanindo membutuhkan sistem helpdesk untuk menginput masalah yang terjadi dan menyediakan laporan yang  dibutuhkan  PT.  Aseanindo.  Adapun  tujuan  perlunya  sistem  helpdesk  agar  memudahkan  helpdesk  untuk mencatat masalah yang diterima dan menugaskan staf sesuai dengan masalah yang diterima. Sedangkan metode pengembangan sistem helpdesk ini menggunakan Rapid Application Development (RAD). Sistem ini menggunakan database MySQL sebagai tempat untuk menyimpan data dan PHP sebagai bahasa pemrograman yang digunakan.
Kata kunci: Helpdesk, telesales, callcenter, RAD, MySQL, dan PHP.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan pada teknologi informasi saat ini menghasilkan aplikasi canggih dan cerdas yang dapat merubah  kehidupan  serta  kebiasaan  manusia  pada saat  ini  dan  masa  yang  akan  datang  dan  aplikasi canggih  tersebut  diharapkan    dapat  meningkatkan efisiensi  dalam  hal  kinerja  manajeman  maupun karyawan. Helpdesk sebagai  salah  satu  aplikasi teknologi informasi berguna untuk pengumpulan data dan  dapat  digunakan  segabai  alat  memonitoring masalah-masalah yang terjadi serta dapat membantu kebutuhan klien. Tujuan helpdesk adalah memudahkan klien untuk melaporkan masalah yang terjadi.  Masalah  yang  telah  ditindaklanjuti  secara otomatis terdokumentasi dan dapat dijadikan laporan untuk  memenuhi  kebutuhan  informasi  yang  dapat diakses  dengan  mudah  dan  cepat.  Sehingga  sistem helpdesk ini  dapat  menghasilkan  suatu  solusi  yang tepat bagi pengguna.
Masalah- masalah yang sering terjadi mengenai perangkat  keras/lunak.  Pada  saat  ini  proses penanganan masalah yang terjadi masih kurang baik dikarenakan  proses  penyampaian  masalah  melalui lisan sehingga petugas terkadang lupa untuk mencatat masalah  yang  dikeluhkan  dan  penanganan  masalah menjadi tidak terkontrol.
Adapun  ruang  lingkup  penilitian  iani  adalah khusus  membantu  proses  bisnis  di  bagian  helpdesk saja.

## 2. METODE PENELITIAN
2.1. Metode Pengumpulan Data
Berikut  penjelasan  dari  proses  pengumpulan data-data yang berkaitan dengan penelitian ini:
a. Wawancara Pada  tahapan  ini  proses  pengumpulan data  dengan  cara  tatap  muka  dengan mengajukan  pertanyaan  mengenai  proses yang  saat  ini  dijalankan  kepada  kepala bidang IT.
b. Analisa Dokumen Metode  ini  merupakan  gambaran bagaimana  dan  untuk  apa  saja  dokumen- dokumen digunakan dalam sistem informasi.
c. Observasi Metode  ini  dilakukan  dengan  cara melakukan pengamatan  secara  langsung  ke objek  penelitian  untuk  melihat  dari  dekat kegiatan yang dilakukan.
d. Studi Perpustakaan Metode  ini  dilakukan  dengan  cara mengadakan  studi  penelaahan  terhadap buku-buku,  literature-literatur,  dan  catatan- catatan,  yang  ada  hubungannya  dengan masalah yang dipecahkan.

## 2.2. Teknik Analisa Data
Kegiatan yang dilakukan pada tahapan  ini yaitu analisa sistem, perancangan basis data, perancangan antarmuka. Analisa  sistem  kegiatan  yang  dilakukan dengan  cara  mempelajari  sistem  yang  akan  dibuat serta  kebutuhan  yang  diperlukan  dalam  merancang
dan  membangun  sistem.  Perancangan  basis  data dibuat  setelah  mendapatkan  apa  yang  dibutuhkan dalam merancang dan membangun sistem. Langkah- langkahnya  adalah  pertama  membuat entity relationship  diagram .  Setelah  itu  hasil entity relationship  diagram ditransformasikan  ke  dalam bentuk logical record structure . Setelah itu membuat relasi  yang  digunakan  untuk  mendefinisikan  atau mengilustrasikan model konseptual secara terperinci. Setelah  membuat  relasi  selanjutnya  membuat spesifikasi basis data agar dapat melihat struktur data fisik pada suatu sistem. Setelah membuat spesifikasi basis  data,  langkah  selanjutnya  adalah  merancang sequence diagram yang berguna menunjukkan secara detil bagaimana objek saling berhubungan satu sama lain untuk menunjukkan objek bekerja dalam bentuk urutan  pesan  untuk  memenuhi  fungsionalitas  dari suatu use case . Setelah membuat sequence diagram adalah  membuat class  diagram yang  bertujuan menggambarkan  jenis  dan  isi  objek  dalam  suatu sistem.  Selain  itu class  diagram bertujuan memperlihatkan  aturan  dan  tanggung  jawab  entitas yang  menentukan  perilaku  sistem.  Pada  langkah perancangan  antar  muka  yaitu  pertama  merancang menu  program  yang  akan  ditampilkan  pada  sistem. Setelah itu buat rancangan  masukan  yang berfungsi menjelaskan  mengenai  semua  dokumen  input  yang digunakan  dalam  program.  Lalu  rancang  keluaran yang  berfungsi  menjelaskan  mengenai  semua dokumen  output  yang  digunakan  dalam  program. Lalu merancang component dan deployment diagram yang berfungsi untuk menggambarkan secara umum proses  yang  terjadi  pada  suatu  sistem  dan menggambarkan  perangkat  atau tools yang digunakan baik software maupun hardware . Setelah itu  tentukan  bahasa  pemrograman  apa  yang  akan dibuat.  Terakhir,  tentukan  perangkat  apa  yang digunakan dan SDM yang akan menggunakan sistem.

## 2.3. Langkah Penelitian
Tahapan  ini  meliputi  perumusan  masalah, penentuan  tujuan,  studi  pustaka,  pengumpulan  data dan  informasi,  analisa  sistem,  desain  sistem, perancangan program dan implementasi, kesimpulan, dan saran. Perumusan masalah penjabaran mengenai identifikasi masalah dan pembatasan masalah. Lalu, penentuan  tujuan  adalah  pembentukan  tujuan  yang ingin  dicapai.  Setelah  itu  melakukan  studi  pustaka. Studi  pustaka  adalah  melakukan  pencarian berdasarkan buku, internet, studi literature dari jurnal yang  telah  dipublikasikan.  Setelah  melakukan  studi pustaka, melakukan pengumpulan data dan informasi dengan  cara  melakukan  pengamatan  langsung. Setelah  itu,  melakukan  analisa  sistem  yang  dibagi menjadi 2  metode  yaitu sistem berjalan dan usulan. Desain  sistem  meliputi  perancangan  basis  data  dan setelah  itu  merancang interface sistem  yang  akan
dibuat  sesuai  dengan  kebutuhan.  Setelah  itu melakukan  perancangan  dan  implementasi  terhadap sistem yang dibuat.  Terakhir, memberikan kesimpulan  dan  saran  atas  hasil  analisa  sistem  dan desain.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Profil Organisasi
PT.  Asenindo  berdiri  sejak  tahun  2009.  PT. Aseanindo  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di bidang teknologi informasi. PT. Aseanindo berlokasi di Gedung Setiabudi 2 Building Lantai 6. Ruang 601- 602  Jl.  HR.  Rasuna  Said  Kav.  62  Kuningan.  Visi Organisasi  :  Menjadi  perusahaan  penyedia  jasa teknologi  informasi  Nomor  1  di  Indonesia.  Misi Organisasi:  Menjadi  perusahaan  penyedia  jasa teknologi  informasi  terpercaya,  berkualitas,  cepat tanggap,  mampu  meraih  kepuasan  Klien  sehingga menciptakan kemajuan bersama.

## 3.2. Analisa Proses Bisnis
Berikut ini adalah activity diagram proses bisnis yang ada pada PT. Aseanindo.

## 3.3. Konsep Rapid Application Development
Rapid Application Development (RAD) adalah strategi  siklus  hidup  yang  ditujukan  untuk menyediakan  pengembangan  yang  jauh  lebih  cepat dan  mendapatkan  hasil  dengan  kualitas  yang  lebih baik dibandingkan dengan hasil yang dicapai melalui siklus  tradisional.  RAD  merupakan  gabungan  dari bermacam-macam  teknik  terstruktur  dengan  teknik prototyping dan  teknik  pengembangan joint application untuk  mempercepat  pengembangan
start Klien IT Support Minta Form Request Berikan Form Request Terima Form Request Isi Form Request Serahkan Form Request Terima Form Request Cek Masalah atau Keluhan Kerjakan Masalah Masalah Dieskalasi Laporkan Masalah atau Keluhan sudah dikerjakan Terima Masalah atau Keluhan yang sudah dikerjakan Cek Masalah atau Keluhan Yang Sudah dikerjakan Pengerjaan Masalah atau Keluhan Selesai Berikan Masalah atau Keluhan Kembali kepada IT Support [ Relevan ] [ Tidak Relevan ] [ Sesuai ] [ Tidak Sesuai ] end
Gambar 1. activity diagram proses bisnis PT. Aseanindo
sistem/aplikasi. Model RAD adalah sebuah adaptasi “kecepatan  tinggi”  dari  model waterfall ,  dimana perkembangan pesat  dicapai  dengan  menggunakan pendekatan  konstuksi  berbasis  komponen.  Gagasan Rapid Application Development adalah:
1. Menuntut lebih aktif para pengguna sistem dalam aktivitas seperti analisis, desain, dan konstruksi.
2. Mampu mengorganisasikan  pengembangan sistem ke dalam rangkaian seminar dan berfokus pada  pemilik,  pengguna,  analis,  desainer,  dan pembangun sistem.
3. Mempercepat  fase  analisis  dan  desain  hal-hal yang  menjadi  syarat  melalui  pendekatan konstruksi berulang.
4. Mempersingkat waktu yang diperlukan sebelum pengguna  mulai  melihat  sebuah  sistem  yang bekerja.
Model Rapid Application
Development mempunyai beberapa keunggulan sebagai berikut:
1. Mendorong  pengguna  agar  lebih  aktif  dan berpartisipasi  (berkebalikan  dengan  reaksi  pasif pada model-model sistem yang tidak bekerja). Hal ini dapat meningkatkan antusiasme pengguna.
2. Proyek-proyek  mampu  memiliki  visibilitas  dan dukungan  lebih  karena  keterlibatan  pengguna yang  bersifat  menjangkau  secara  luas  selama proses.
3. Kesalahan cenderung dideteksi lebih awal dalam prototype .
4. Berperilaku sesuai dengan yang diinginkan adalah produk  tambahan  alami  pada  pendekatan prototyping yang mendasar.
5. Proses  yang  lebih  alami  karena  faktor  yang diharapkan selama pengembangan.
3.4. Analisa Masalah
Berikut  ini  adalah fishbone  diagram sebagai analisa masalah  pada PT. Aseanindo.
3.5. Use Case Diagram
Use  Case  Diagram merupakan  permodelan untuk tingkah laku ( behavior ) suatu sistem informasi yang  akan  dibuat. Use  Case menjabarkan  sebuah interaksi  antara  satu  atau  lebih  aktor  dengan  sistem
informasi yang akan dibuat. Secara umum, use case digunakan untuk mengetahui apa yang ada di dalam sebuah sistem informasi dan siapa saja yang berhak menggunakan fungsi-fungsi tersebut [1].

## 3.6. Model Data Konseptual
Model data konsepual merupakan artifact yang paling  penting  yang  harus  dibuat  sepanjang  proses analisa  berorientasi  objek.[2]  Berikut  ini  adalah gambar data konseptual berbentuk entity relationship diagram .
Penanganan masalah tidak sesuai dengan tingkat prioritas yang seharusnya Tidak ada penentuan pengelompokkan tingkat prioritas masalah Pemilihan Penanganan masalah berdasarkan acak atau waktu pelaporan Masalah yang dilaporkan tidak tercatat Pelaporan masalah melalui lisan Proses Pelayanan terhadap klien tidak memuaskan Dokumen Berupa Lisan / Email Hasil Laporan Yang Ditujukan Kepada General Manager Masih Manual Dan Tidak Real Time Dalam Pengumpulan Hasil Laporan Helpdesk Belum Terkomputerisasi IT Helpdesk Lupa Mencatat Masalah/Keluhan Dari Klien Gambar 2. fishbone diagram ENTRY DATA DIVISI ENTRY DATA PEGAWAI ENTRY DATA KLIEN ENTRY DATA TINGKAT MASALAH IT HELPDESK PEGAWAI KLIEN Gambar 3. use case diagram master ENTRY PENDATAAN PROYEK ENTRY MASALAH/KELUHAN ENTRY ESKALASI ENTRY SOLUSI KONFIRMASI PEKERJAAN IT HELPDESK PEGAWAI KLIEN Gambar 4. use case diagram transaksi CETAK LAPORAN REKAPITULASI MASALAH/ KELUHAN CETAK LAPORAN MASALAH/KELUHAN YANG DITERIMA CETAK LAPORAN MASALAH/KELUHAN YANG DIESKALASI CETAK SOLUSI MASALAH/KELUHAN CETAK LAPORAN MASALAH/KELUHAN TERLAMBAT DIRESPON IT HELPDESK GENERAL MANAGER IT Gambar 5. use case diagram laporan

## J u r n a l   I D E A L I S   V O L . 1   N o . 1 ,   M a r e t   2 0 1 8 | 188
3.7. Logical Record Structure
Logical Record Structure adalah sebuah bagian relasi,  sebuah  relasi  adalah    tabel  yang  berisi informasi  mengenai  entitas.  Setiap  tabel  harus memiliki paling tidak 1 (satu) key , dimana sebuah key merupakan  bagian  dari  kelompok  atribut  yang memberikan nilai yang unik di dalam sebuah tabel.
3.8. Rancangan Layar
a. Rancangan Layar Menu Utama
Menu  ini  adalah  menu  utama  yang menampilkan menu-menu yang ada pada sistem.
b. Rancangan Layar Master Entry Data Divisi Menu ini berfungsi  untuk  melihat,  menambah, mengubah,  dan  menghapus  data  divisi.  Untuk menambahkan data divisi cukup klik tombol tambah maka  akan  keluar  isian  yang  harus  diisi.  Lalu  klik tombol  simpan  &  data  akan  tersimpan  ke  dalam database .  Untuk  mengubah  atau  menghapus  data divisi cukup klik tombol ubah atau hapus yang tertera pada menu entry data divisi.
c. Rancangan Layar Master Entry Data Pegawai Menu ini berfungsi  untuk  melihat,  menambah, mengubah,  dan  menghapus  data  pegawai.  Untuk menambahkan  data  pegawai  cukup  klik  tombol tambah maka akan keluar isian yang harus diisi. Lalu klik tombol simpan & data akan tersimpan ke dalam database .  Untuk  mengubah  atau  menghapus  data pegawai  cukup  klik  tombol  ubah  atau  hapus  yang tertera pada menu entry data pegawai.
KELUHAN DIVISI ADA PEGAWAI PUNYA PROYEK KLIEN ADA PUNYA TINGKAT MASALAH PUNYA DETILKELUHAN SOLUSI PUNYA ESKALASI DAPAT UBAH ADA IDPegawai* NamaPegawai TTL Alamat NoTelp IDDivisi* NamaDivisi IDTingkatMasalah* NamaTingkatMasalah LamaPengerjaan IDKlien* NamaKlien Alamat NoTelp IDProyek* NamaProyek LokasiProyek TglMulaiProyek NoTelp IDPegawai* IDProyek* Jabatan PeriodeMulai PeriodeSelesai IDKeluhan* TglKeluhan Deskripsi StatusKeluhan JenisKeluhan TglKonfirmasi IDEskalasi* TglEskalasi Keterangan IDPegawai* IDEskalasi* IDSolusi* Deskripsi TglSolusi StatusKonfirmasi IDPegawai* IDDivisi* IDKeluhan* IDDivisi* IDKeluhan* IDTingkatMasalah* IDKeluhan* IDSolusi* IDKeluhan* IDEskalasi* IDKlien* IDKeluhan* IDKlien* IDProyek* IDPegawai* IDProyek* IDKeluhan* 1 M 1 M 1 M M 1 1 1 1 M 1 M 1 M 1 M M 1 ADA IDEskalasi* IDDivisi* M 1 Gambar 6. Entity Relationship Diagram PEGAWAI *IDPegawai NamaPegawai TTL Alamat NoTelp IDDivisi *IDDivisi NamaDivisi DIVISI IDDivisi ADA *IDPegawai *IDProyek Jabatan PeriodeMulai PeriodeSelesai
PROYEK *IDProyek NamaProyek LokasiProyek TglMulaiProyek NoTelp KLIEN *IDKlien NamaKlien Alamat NoTelp IDProyek ESKALASI *IDEskalasi TglEskalasi Keterangan IDPegawai IDKeluhan IDDivisi TINGKATMASALAH *IDTingkatMasalah NamaTingkatMasalah LamaPengerjaan SOLUSI
*IDSolusi Deskripsi TglSolusi StatusKonfirmasi IDKeluhan KELUHAN *IDKeluhan TglKeluhan Deskripsi StatusKeluhan JenisKeluhan
TglKonfirmasi IDDivisi IDTingkatMasalah IDPegawai IDKlien IDProyek IDPegawai IDProyek IDProyek IDPegawai IDDivisi IDTingkatMasalah IDKeluhan IDKeluhan IDDivisi IDKlien IDPegawai IDProyek Gambar 7. Logical Record Structure Home Master Data Entry Data Divisi Entry Data Pegawai Entry Data Klien Entry Data Tingkat Masalah Transaksi Laporan Entry Pendataan Proyek Entry Masalah/Keluhan Entry Eskalasi Entry Solusi Konfirmasi Pekerjaan Cetak Laporan Rekapitulasi Masalah/Keluhan Cetak Laporan Masalah/Keluhan Yang Diterima Cetak Laporan Masalah/Keluhan Yang Dieskalasi Cetak Laporan Solusi Masalah/Keluhan Cetak Laporan Masalh/Keluhan Terlambat Direspon Welcome To Asenindo Heldepsk System!
Ketentuan penggunaan akses sistem :
· Untuk mengakses sistem ini Anda harus mempunyai otorisasi yang diatur oleh System Administrator.
· Yang berhak mengakses sistem ini adalah user yang telah ditunjuk oleh PT. Aseanindo.
· Anda bertanggung jawab untuk menjaga kerahasiaan data yang ada dalam sistem ini. Gambar 8. Rancangan Layar Menu Utama Entry Data Divisi Id Divisi : Nama Divisi : <<Autonumber>> [x-15-x] Simpan Tambah [x-15-x] Hapus Ubah Id Divisi Nama Divisi <Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil> Aksi Hapus Ubah Hapus Ubah Tambah Data Divisi
Gambar 9. Rancangan Layar Master Entry Data Divisi
d. Rancangan Layar Master Entry Data Klien Menu ini berfungsi  untuk  melihat,  menambah, mengubah,  dan  menghapus  data  klien.  Untuk menambahkan data klien cukup klik tombol tambah maka  akan  keluar  isian  yang  harus  diisi.  Lalu  klik tombol  simpan  &  data  akan  tersimpan  ke  dalam database .  Untuk  mengubah  atau  menghapus  data klien cukup klik tombol ubah atau hapus yang tertera pada menu entry data klien.
e. Rancangan
Layar Transaksi Entry Masalah/Keluhan
Menu  ini  berfungsi  untuk  menyimpan masalah/keluhan  yang  dilaporkan  klien  kepada helpdesk .  Untuk  menyimpan  data  masalah/keluhan cukup  klik  tombol  tambah  dan  akan  muncul  form yang  perlu  diisi.  Setelah  diisi  klik  tombol  simpan maka  data  tersebut  akan  tersimpan  ke  dalam database .

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  pada  PT.  Aseanindo, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Proses  penanganan  masalah  yang  terjadi masih kurang baik sehingga diusulkan untuk mengentri secara langsung ke dalam aplikasi helpdesk  setiap  keluhan  yang  masuk. Melalui fitur entri masalah/keluhan.
2. Dapat mempermudah dalam proses penanganan  masalah  sesuai  dengan  tingkat masalah dengan adanya
fitur
pengelompokan masalah.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1]
[2] Kadir, A.,  2014 Pengenalan  Sistem  Informasi . Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.
Entry Data Pegawai Id Pegawai : Nama Pegawai : <<Autonumber>> [x-50-x] Simpan Tambah Hapus Ubah ID Pegawai Nama Pegawai <Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil> Aksi Hapus Ubah Hapus Ubah Tempat & Tanggal Lahir No Telp Nama Divisi <Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil> Tambah Data Pegawai Tempat Lahir : [x-30-x] Tanggal Lahir : No Telp : [x-13-x] ID Divisi : [x-4-x] mm/dd/yyyy
Gambar 10. Rancangan Layar Master Entry Data Pegawai
Entry Data Klien Id Klien : Nama Klien : <<Autonumber>> [x-50-x] Simpan Tambah [x-50-x] Hapus Ubah ID Klien Nama Klien <Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil> Aksi Hapus Ubah Hapus Ubah Alamat No Telp ID Proyek <Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil> Tambah Data Klien Alamat : [x-150-x] No Telp : [x-13-x] ID Proyek : <<Pilih>>
Gambar 11. Rancangan Layar Master Entry Data Klien
Entry Masalah / Keluhan
Tambah [x-50-x] No Masalah/ Keluhan Tanggal <Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil>
Nama Proyek Nama Klien Nama Pegawai <Tampil>
<Tampil> <Tampil> <Tampil> <Tampil>
<Tampil> Deskripsi <Tampil> <Tampil> Status Keluhan <Tampil> <Tampil> Jenis Keluhan <Tampil>
<Tampil> Tingkat Masalah <Tampil> <Tampil> <<Autonumber>> [x-500-x] Simpan Entry Masalah/ Keluhan No. Masalah/Keluhan : Deskripsi :
Proyek :
Klien : <<Pilih>>
<<Pilih>>
Divisi :
<<Pilih>> Pegawai :
<<Pilih>> Jenis Keluhan : <<Pilih>> Tingkat Masalah : <<Pilih>>
Gambar 12. Rancangan Layar Transaksi Entry Masalah/Keluhan