## Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Layanan pada Unit Pelayanan Disdukcapil Kota Bogor

## Nurullah Sururi Afif
Departemen Manajemen IPB, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus IPB Dramaga, Bogor 16680 nurul.afif_bsi@yahoo.com

## Jono M Munandar
Departemen Manajemen IPB, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus IPB Dramaga, Bogor 16680

## Ma’mun Sarma
Departemen Manajemen IPB, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus IPB Dramaga, Bogor 16680

## ABSTRACT
Based on data Bogor Statistical Centre in 2014, Bogor City has a constantly increasing population every  year.  One  of  the  citizen  administrative  service  which  many  requested  among  other  is  the requirement of Residence Identification Card (KTP), as it is an important matter also obligation for every citizens of certain age to have it. Service performed is expected to meet the needs of service users that raise the level of satisfaction. The sampling in this research used 100 respondents. The processing data used  in  this  study  was  the  analysis  on  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  with  Partial  Least  Square. Service users are predominantly teenagers between 17 – 20 years that is equal 50%. The analysis showed that  physical  environment  quality,  price  was  affecting  the  customer  satisfaction,  while  interaction quality, outcome quality was not affecting the customer satisfaction.
Keywords: interaction quality, outcome quality, physical environment quality, price, SEM

## ABSTRAK
Berdasarkan  data  BPS  Kota  Bogor  tahun  2014,  Kota  Bogor  mempunyai  populasi  yang  terus meningkat dari tahun ke tahun. Salah satu administrasi kependudukan yang banyak dibutuhkan adalah KTP, hal ini merupakan bagian yang penting dimiliki serta merupakan kewajiban bagi setiap masyarakat usia  tertentu  untuk  memilikinya.  Pelayanan  yang  diberikan  diharapkan  dapat  memenuhi  kebutuhan pengguna  layanan  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan  pengguna  layanan.  Pengambilan  sample dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  100  responden.  Pengolahan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan Structural  Equation  Modeling  (SEM) dengan Partial  least  Square .  Pengguna  layanan didominasi oleh remaja  antara  usia  17  -20 tahun yaitu sebesar  50%. Hasil analisis  menunjukan bahwa physical  environment  quality ,  harga  ( price )  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan, sedangkan  interaction Quality , Outcome  Quality tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna layanan.
Kata Kunci: interaction quality, outcome quality, physical environment quality, price , SEM

## I. Pendahuluan
Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki tujuan melayani masyarakat, permintaan  pelayanan  yang  terus  meningkat  baik  dari  segi  kualitas  maupun kuantitasnya, hal ini berjalan seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk,  tingkat pendidikan  serta  tingkat  kebutuhan.  Pertambahan  jumlah  penduduk  tersebut  akan sangat  berhubungan  dengan  meningkatnya  kebutuhan  pelayanan  administrasi kependudukan  di  Kota  Bogor.  Berdasarkan  data  BPS  kota  bogor  tahun  2014,  seperti terlihat  pada  Gambar  1  menunjukan  pertumbuhan  penduduk  Kota  Bogor. Pertumbuhan  dari  2011  yang  terus  mengalami  peningkatan,  dimana  tahun  2012 mengalami  peningkatan  sebesar  1,8%  dari  tahun  sebelumnya,  kemudian  pada  tahun 2013 meningkat sebesar 0,8% dari tahun sebelumnya dan pada 2014 naik lagi sebesar 1,7% dari tahun sebelumnya.

## Gambar 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Sumber BPS Kota Bogor (2014)
Salah  satu  pelayanan  kependudukan  yang  banyak  dibutuhkan  oleh  masyarakat adalah pembuatan KTP, karena merupakan bagian yang penting serta diwajibkan bagi setiap  penduduk  usia  tertentu  untuk  memilikinya.  Pada  saat  ini  pemerintah  sedang melakukan perbaikan terhadap semua pelayanan yang berhubungan langsung dengan masyarakat.  Pelayanan  yang  diberikan  pemerintah  diharapkan  dapat  memberikan kepuasan  terhadap  masyarakat  pengguna  layanan.  Brady  dan  Cronin  (2001) menjelaskan  bahwa  kepuasan  dipengaruhi  oleh  tiga  dimensi    yaitu  kualitas  interaksi ( Interaction  Quality )  yang  merupakan  kualitas  interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  ,  kualitas  lingkungan  fisik  ( Physical  Environment  Quality )  yang  merupakan kondisi  lingkungan  fisik  pada  area  pelayanan,  kualitas  Hasil  ( Outcome  Quality ) merupakan  hasil  dari  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Sedangkan  harga ( Price )  merupakan  salah  satu  unsur  pelayanan  yang  dapat  berpengaruh  terhadap kepuasan,  didasari  oleh  unsur  pelayanan  Kepmenpan  Nomor  25  Tahun  2004. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: (1) Bagaimana  karakteristik  pengguna  layanan  pada  unit  palayanan  Kantor  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor; (2) Apakah kualitas interaksi berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  unit  pelayanan  Kantor  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bogor; (3) Apakah  kualitas  lingkungan  fisik berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan pada unit pelayanan Kantor Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bogor;  (4)  Apakah  kualitas  hasil  berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  unit  pelayanan  Kantor  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor; (5) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan  pengguna  layanan  pada  unit  pelayanan  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan Catatan Sipil Kota Bogor.
2014 2013 2012 2011 1.030.720 1.013.019 1.004.831 987.315 Jumlah Penduduk
Mengacu pada perumusan masalah penelitian, tujuan penelitian sebagai berikut: (1) Mengidentifikasi karakteristik pengguna layanan pada unit palayanan Kantor Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bogor;  (2)  Menganalisis  pengaruh  kualitas interaksi  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  unit  pelayanan  Kantor  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bogor;  (3)  Menganalisis  pengaruh  kualitas lingkungan  fisik  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  unit  pelayanan  Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor; (4) Menganalisis pengaruh kualitas hasil  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  unit  pelayanan  Kantor  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bogor;  (5)  Menganalisis  pengaruh  harga terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  unit  pelayanan  Kantor  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor.
Tingkat  kepuasan  masyarakat  pada unit pelayanan  Kantor  Dinas  Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang menurut Brady  dan  Cronin  (2001)  didasarkan  kepada  tiga  dimensi  yaitu  kualitas  interaksi ( Interaction  Quality ),  kualitas  lingkungan  fisik  ( Physical  Environment  Quality ),  kualitas hasil ( Outcome Quality ). Kashif dan Ekiz (2009) dalam jurnalnya mengemukakan bahwa kualitas  interaksi  ( Interaction  Quality ),  kualitas  lingkungan  fisik  ( Physical  Environment Quality ),  kualitas  hasil  ( Outcome  Quality )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Harga  ( Price )  merupakan  salah  satu  pelayanan  yang  dapat  berpengaruh terhadap kepuasan, hal ini didasari oleh unsur pelayanan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Aga dan Safakli (2008) menyatakan bahwa  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Kerangka  pemikiran  dalam penelitian ini seperti tersaji pada Gambar 2.
Unit Pelayanan Disdukcapil Kota Bogor Rekomendasi Karakteris tik Pengguna Layanan Faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelayanan KTP Analisis Deskriptif Analisis Data Kepuasan Pengguna Layanan Kualitas Hasil ( Outcome Quality ) kualitas interaksi ( Interaction Quality )
Kualitas lingkungan fisik ( Physical EnvironmentQuality )
Harga
(Price)
Menurut  Lovelock  dan  Wirtz  (2011)  Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lainnya. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2008) pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak  kepada  pihak  yang  lainnya  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Interaksi  diidentifikasikan  sebagai  tatap  muka antara karyawan dan konsumen (Hartline dan Ferrell 1996). Menurut Brady & Cronin (2001),  bahwa  kualitas  interaksi  dibangun  oleh  prilaku  pelaku  pelayanan  yang mendukung  terhadap  terbentuknya  presepsi  yang  baik  dari  konsumen.  Kualitas lingkungan fisik merupakan presepsi pelanggan terhadap fasilitas fisik (Rys, Frederick & Luery, 1987), sedangkan menurut Brady & Cronin  (2001) kualitas lingkungan sekeliling pada area pelayanan.
Kualitas  hasil  adalah  hasil  dari  transaksi  layanan  (Gronroos,  1990),  sedangkan menurut  Brady  &  Cronin  (2001)  merupakan  hasil  yang  diproleh  pelanggan  ketika proses  jasa  selesai  dilakukan.  Menurut  (Malik  et  al.  2012)  dalam  jurnalnya menerangkan  bahwa  harga  yang  pantas  serta  layak  sangat  berhubungan  dengan kepuasan konsumen. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang diakibatkan  dari  kinerja  yang  dipresepsikan  produk  atau  hasil  terhadap  ekspektasi (Kotler dan Keller, 2008).
Pada  penelitian  yang  dilakukan  Tan  Q,  Ade  O,  Paul  F  (2014)  mengenai Service Quality And Customer Satisfaction In Chines Fast Food Sector, dijelaskan bahwa service quality  mempunyai  beberapa  faktor  yaitu,  tangible,  responsiveness,  assurance, empathy, reliability. Hasil penelitian menunjukan bahwa services quality berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kecuali  faktor  reliability  yang  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan. Penelitian  Kamarni  N  (2011)  mengenai  “Analisis Pelayanan  Publik  Terhadap  Masyarakat  (Kasus  Pelayanan  Kesehatan  di  RS  Lubuk Basung  Kabupaten  Agam)”,  dimana  penelitian  ini  menganalisis  indeks  kepuasan masyarakat  terhadap  rumah  sakit  di  kabupaten  Agam,  menganalisis  kinerja  rumah sakit  di  kabupaten  Agam.  Hasil  analisis  menunjukan  bahwa  secara  umum  tingkat pelayanan  berkategori  baik,  dimana  unsur  pelayanan    yang  paling  menonjol  adalah prosedur  pelayanan  dan  kepastian  jadwal  pelayanan.  Berdasarkan  14  unsur  yag dianalisis, terdapat 11 unsur yang memiliki kualitas pelayanan di atas rata-rata dan 3 unsur di bawah rata-rata yaitu kenyamanan lingkungan, kedisiplian petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan.
Adapun tabel operasionalisasi variabel dari kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1.  Pengukuran Variabel
No. Variabel Penjelasan Variabel Indikator 1 Kualitas interaksi ( Interaction Quality ) Interaksi diidentifikasikan sebagai tatap muka antara karyawan dan konsumen (Hartline dan Ferrell 1996). Brady & Cronin (2001), bahwa kualitas interaksi dibangun oleh prilaku pelaku pelayanan yang mendukung terhadap terbentuknya presepsi yang baik dari konsumen X1.1: Keramahan dan kesopanan petugas X1.2:  Kesiapan Petugas X1.3: Sikap terhadap kebutuhan pelayanan yang baik
X1.4:  Kesungguhan petugas
X1.5:  Respon cepat petugas
X1.6: Tingkah laku petugas terhadap kebutuhan Pengguna layanan
2
3 4 Kualitas lingkungan fisik ( Physical Environment Quality ) Kualitas Hasil ( Outcome
Quality ) Harga ( Price )
Merupakan presepsi pelanggan terhadap fasilitas fisik (Rys,
Frederick & Luery, 1987). Kualitas lingkungan sekeliling pada area pelayanan (Brady & Cronin, 2001).
Kualitas hasil adalah hasil dari transaksi layanan (Gronroos, 1990).
Hasil yang diproleh pelanggan ketika proses jasa selesai dilakukan (Brady dan Cronin, 2001)
Menurut  (Malik et al . 2012) dalam jurnalnya menerangkan bahwa harga yang pantas serta layak sangat berhubungan dengan  kepuasan konsumen. Berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004. Harga merupakan unsur pelayanan yang berpengaruh X1.7: Petugas yang dapat diandalkan X1.8: Mampu menjelaskan dan menyelesaian tugas dengan baik X1.9: Memahami pentingnya kemampuan mereka dalam menyelesaikan tugasnya X2.1: Perasaan terhadap keamanan dan kenyamanan X2.2:   Area pelayanan yang terawat X2.3:  Pemahaman petugas terhadap pentingnya keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan X2.4: Kondisi   penataan   area pelayanan X2.5: Alur   pelayanan     yang memudahkan pengguna layanan X2.6: Pemahaman  petugas  akan pentingnya penataan area pelayanan yang baik X2.7:  Kesan    dari pengguna layanan lain X2.8: Konsistensi   petugas  dalam memberi pelayanan yang baik X2.9:  Ketertiban di area pelayanan X3.1: Kepastian jadwal pelayanan X3.2: Kecepatan pelayanan X3.3: Pemahaman  petugas terhadap pentingnya waktu penyelesaian tugasnya X3.4: Fasilitas  yang mempermudah prosedur pelayanan X3.5:  Pelayanan yang sesuai X3.6: Pemahaman petugas terhadap kebutuhan fasilitas yang memudahkan pelayanan X3.7: Perasaan yang baik terhadap layanan X3.8: Kepercayaan akan pelayanan yang baik X3.9: Pemahaman petugas terhadap apa yang diinginkan pengguna layanan
X4.1: Kepantasan harga X4.2: Kelayakan harga
5 Kepuasan Pengguna Layanan ( Customer Satisfaction )
terhadap kepuasan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang diakibatkan dari kinerja yang dipresepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi. (Kotler dan Keller, 2008). Y1: Pelayanan yang menyenangkan Y2: Pelayanan yang diberikan sudah memenuhi kebutuhan Y3: Kepuasan secara keseluruhan

## II. Metode
Populasi penelitian ini adalah penduduk di Kota Bogor, menurut data dari Badan Pusat  Statistik  Kota  Bogor  pada  Tahun  2014  adalah  sebanyak  1.030.720.  Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Sugiyono (2008) sebagai berikut:
Keterangan: n  :  Ukuran Sampel N  :  Ukuran Populasi e  :  Batas toleransi kesalahan
Batas  toleransi  kesalahan  yang  ditetapkan  dalam  penelitian  ini  sebesar  10  %. Berdasarkan rumus di atas maka diperoleh jumlah responden sebagai berikut:
(         ) = 99,990 dibulatkan 100
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut,  maka  sampel  yang  bisa  di  gunakan adalah sebesar 100 responden. Penelitian dilakukan pada unit layanan pembuatan KTP pada  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bogor,  Jawa  Barat  yang  difokuskan pada  kajian  pengaruh    kualitas  interaksi,  kualitas  lingkungan  fisik,  kualitas  hasil  dan harga  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  unit  pelayanan  Disdukcapil  Kota Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan September – November 2016.
Analisis  dengan  menggunakan  SmartPLS  dilakukan  dengan  tiga  tahap  yaitu, Analisa Outer  Model ,  Analisa Inner  Model ,  Pengujian  Hipotesa.  Menurut  Ghozali  dan Latan  (2015)  PLS-SEM  bertujuan  menguji  hubungan  prediktif  dengan  melihat  apakah ada hubungan atau pengaruh antara konstruk tersebut. PLS tidak mensyaratkan data terdistribusi normal dan estimasi dapat dilakukan tanpa kriteria goodness of fit . Model penelitian seperti pada Gambar 3.

## Gambar 3. Model Penelitian
Pengujian  hipotesa  dilakukan  dengan  melihat  nilai  probabilitasnya  dan  T statistiknya dengan kriteria penerimaan hipotesa adalah T statistik > T tabel (Hussein, 2015).
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Kualitas  interaksi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor.
H2: Kualitas  lingkungan  fisik  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan pada kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor.
H3: Kualitas  hasil  berpengaruh terhadap  kepuasan pengguna  layanan  pada  Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor.
H4: Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  kantor  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor.

## III. Hasil dan Pembahasan
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  pengguna  layanan pembuatan  KTP  pada  unit  pelayanan  Disdukcapil  Kota  Bogor.  Mayoritas  pengguna layanan pembuatan KTP  pada unit pelayanan Disdukcapil Kota Bogor dalam Gambar 3 adalah  mereka  yang  berusia  17  -  20  tahun,  yaitu  sebesar  50%  responden  dari  total keseluruhan responden. Berdasarkan data tersebut, maka kebutuhan pembuatan KTP didominasi  oleh  usia  remaja,  hal  ini  dimungkinkan  karena  mereka  sebagian  besar adalah pelajar dan mahasiswa yang masih memiliki waktu luang untuk mengurus KTP pada saat jam kerja.
Status  pekerjaan  para  pengguna  layanan  menunjukan  bahwa  para  pengguna layanan pembuatan KTP  pada unit pelayanan Disdukcapil Kota Bogor sebagian besar adalah  pelajar  dan  mahasiswa  yaitu  sebesar  41%  dan  pegawai  swasta  sebesar  26%, kemudian ibu rumah tangga sebesar 13%.
Indikator dianggap valid jika memiliki nilai kolerasi lebih besar dari 0,7 (Ghozali, 2008).  Berdasarkan hasil  analisis  pada  gambar  4,  menunjukan bahwa  ada  9  indikator yang  harus  dikeluarkan  dari  model  karena  berada  di  bawah  0,7  yaitu  indikator  X1.9, X2.6,X2.8, X2.9, X3.2, X3.3, X3.7, X3.8, X3.9. Indikator-indikator yang dikeluarkan bukan
Kepuasan Pengguna Layanan Kualitas interaksi Kualitas Lingkungan Fisik Kualitas Hasil Harga
berarti  tidak  penting,  akan  tetapi  indikator  tersebut  hanya  mempunyai  sedikit pengaruh  dan  tidak  mencerminkan  variabel  latennya.  Hasil  pengolahan  data  seperti tersaji pada Gambar 4.
Gambar 4. Hasil analisis model outer awal
Pada  model  path  estimasi  akhir  terlihat  pada  Gambar  5,  sudah  tidak  ada indikator yang dikeluarkan atau di drop dari model, karena nilai loading faktor setiap indikator lebih besar dari 0,7. Pada estimasi kedua tersebut dapat dilihat bahwa model telah  memenuhi convergent  validity ,  dengan loading  factor diatas  0,7.  Gambar  5 adalah hasil output diagram jalur persamaan struktural pada PLS yang merupakan hasil analisis model outer akhir.
0,054 0,797 0,842 0,831 0,780 0,760 0,789 0,829 X2.1 0,918 0,932 0,924 0,579 0,149 0,101 0,547 0,542 0,709 0,695 Interaction Quality 0,595 Kepuasan Pengguna Layanan Physical Environment Quality 0,826 0,809 0,768 0,734 0,693 0,861 0,000 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 Y1 Y2 Y3 0,954 0,923 Price 0,000 X4.1 X4.2 X2.8 X2.9 Outcome Quality 0,804 0,000 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
X1.5 X1.6
X1.8 X1.7
0,646 0,730 0,830 0,651 0,571 0,658 0,767 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 0,712 0,853 0,000 X3.2 X3.3 X3.4 X3.1
Gambar 5. Hasil analisis model outer akhir
Convergent validity juga dapat dilihat melalui nilai AVE, menurut Ghozali (2008) nilai Average  Variance  Extraced (AVE)  lebih  dari  0,5,  maka  tidak  ada  permasalahan konvergen  validity  pada  model  yang  diuji.  Pada  Tabel  1  dapat  dilihat  nilai  AVE  pada semua  variabel  memiliki  nilai  di  atas  0,5,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  ada permasalahan konvergen validiti pada model yang diuji .
Variabel  dikatakan  cukup  reliabel    apabila  variabel  tersebut  mempunyai  nilai composite  reliability lebih  besar  dari  0,7  dan  memiliki  nilai  AVE  lebih  besar  dari  0,5. Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dipreroleh  pada  Tabel  2,  menunjukan  nilai composite reliability yang  baik  karena  memiliki  nilai  >  0,7.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa indikator-indikator  yang  digunakan  pada  variabel  sudah  cukup  mempunyai  reabilitas yang  baik  atau  sudah  mampu  untuk  mengukur  konstruknya.  Hasil  pengolahan  data seperti tersaji pada Tabel 2.
0,182 0,047 0,546 0,152 0,954 0,923 0,806 0,901 0,771 0,901 0,923 0,932 0,919 0,806 0,801
0,847 0,839 0,796
0,750 0,775 0,841
0,850 0,843 0,787 0,723 0,729 0,870 Interaction  Quality 0,601 Kepuasan Pengguna Layanan 0,000 Physical Environment Quality Outcome Quality Price 0,000 0,000 0,000 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.7 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6
X1.8 X1.7 X3.1 X3.4 X3.5 X3.6 Y1 Y2 Y3 X4.1 X4.2
Tabel 2. Pengujian Outer Model AVE Composite Reliability R Square Cronbachs Alpha Interaction Quality 0,6523 0,9374 0 0,9237 Kepuasan Pengguna Layanan 0,8553 0,9466 0,6009 0,9154 Outcome Quality 0,7169 0,9098 0 0,8686 Physical Environment Quality 0,6438 0,9152 0 0,888 Price 0,8804 0,9364 0 0,8661
Evaluasi Inner  Model untuk  mengevaluasi    pengaruh  antar  konstruk  dan  uji Model struktural ini dievaluasi dengan menggunakan R Square, dimana  R Square (R²) menunjukkan bahwa seberapa besar variabel Y mampu dijelaskan oleh Variabel X nya. R 2 pada  kepuasan  Pengguna  layanan  sebesar  60,09%  terlihat  pada  Tabel  2,  hal  ini menunjukkan  bahwa Interaction  Quality,  Outcome  Quality,  Physical  Environment Quality , dan Price mampu menerangkan Kepuasan Pelanggan Layanan sebesar 60,09% dan sisanya 39,91% dijelaskan oleh variabel lain. Menurut Wiyono (2011) menyatakan bahwa  hasil  R²  sebesar  0,67  (baik),  0,33  (moderat),  dan  0,19  (lemah).  Berdasarkan penjelasan tersebut, maka hasil analisis menunjukan bahwa R² dalam kategori baik.
Pada  pengukuran  selanjutnya  dilakukan  dengan  melihat  T  statistik  pada  setiap indikator  yang  ada,  apakah  indikator  valid  dan  signifikan  serta  mampu  menjelaskan latennya  dengan  baik.  Berdasarkan  Hasil  pengujian  seperti  terlihat  pada  Tabel  3, dimana  menurut  Hussein,  AS  (2015)  batas  pengukuran  adalah  jika  T  statistik  lebih besar daripada T tabel (1,66) maka pengukuran tersebut dikatakan valid dan signifikan. Hasil menunjukkan bahwa semua indikator mempunyai nilai T statistik di atas 1,66 , hal ini  dapat  dikatakan  bahwa  semua  indikator  yang  ada  pada  model  tersebut  valid  dan signifikan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  semua  indikator  mampu  menjelaskan  latennya dengan  baik.  Hasil  pengolahan  data  dari  pengukuran  setiap  indikator  tersaji  pada Tabel 3.
Tabel 3. T Hitung Bootstrapping
Laten Indikator Original Sample (O) Standard Error (STERR) T Statististik
Kualitas Interaksi
( Interaction Quality ) X1.1 0,8014 0,0334 23,9941 X1.2 0,8469 0,0277 30,5984 X1.3 0,8388 0,032 26,2202 X1.4 0,8414 0,0255 32,9915 X1.5 0,8064 0,0354 22,792 X1.6 0,7957 0,0447 17,7867 X1.7 0,75 0,0437 17,1603 X1.8 0,7754 0,0356 21,7848 X1.9 0,87 0,0227 38,2472 Kualitas Lingkungan Fisik ( Physical Environment Quality ) X2.1 0,8499 0,028 30,3712 X2.2 0,8429 0,0284 29,722
X2.3 0,7868 0,0454 17,3147 X2.4 0,7227 0,0538 13,425 X2.5 0,7294 0,0584 12,4989 X2.6 0,8063 0,0363 22,2 X2.7 0,9011 0,0231 39,0716 Kualitas Hasil ( Outcome Quality ) X3.1 0,7706 0,0947 8,1403 X3.2 0,901 0,02 44,9585 X3.3 0,9228 0,0356 25,952 X3.4 0,9535 0,0085 111,6521 X3.5 0,9233 0,0238 38,849 X3.6 0,9321 0,0185 50,4704 X3.7 0,919 0,0262 35,0935 X3.9 0,8014 0,0334 23,9941 Harga ( Price ) X4.1 0,8469 0,0277 30,5984 X4.2 0,8388 0,032 26,2202 Kepuasan Pengguna Layanan Y1 08414 0,0255 32,9915 Y2 0,8064 0,0354 22,792 Y3 0,7957 0,0447 17,7867
Uji hipotesis dilakukan dalam menjawab permasalahan pada penelitian, dengan melihat  analisis Bootstraping pada path  coefficient. Pengujian  hipotesis  untuk mengetahui  pengaruh  pada  variabel  laten  yakni interaction  quality,  outcome  quality, physical  environment  quality,  price terhadap  kepuasan  pengguna  layanan.  Menurut Hussein,  AS  (2015)  batas  untuk  menolak  hipotesis  yaitu  dengan  membandingkan antara T Statistik dengan T Tabel, yaitu jika T Statistic < T Tabel (1,66)  maka hipotesis ditolak  dan  apabila  T Statistic >  T  Tabel  (1,66)  maka  hipotesis  diterima.  Pengujian hipotesis  yang  diajukan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  pada  variabel laten dapat dilihat dari besarnya nilai T-Statistik yang terdapat pada  hasil pengolahan data seperti tersaji pada Tabel 4.

## Tabel 4. T-Hitung Bootstraping
Path Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Interaction Quality -> Kepuasan Pengguna Layanan 0,1515 0,1925 0,1083 1,3994 Outcome Quality -> Kepuasan Pengguna Layanan 0,0474 0,0485 0,127 0,3731 Physical Environment Quality -> Kepuasan Pengguna Layanan 0,5459 0,5034 0,1433 3,8082 Price -> Kepuasan Pengguna Layanan 0,1816 0,1774 0,0748 2,4275
Berdasarkan  data  yang  tersaji  pada  Tabel  4,  variabel  kualitas  interaksi  dan variabel  kualitas hasil tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna  layanan.  Hasil uji  hipotesis  kualitas  interaksi  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan,  menunjukkan nilai  T-hitung  (1,3994)  <T-tabel  artinya  kualitas  interaksi  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  pengguna  layanan.  Sedangkan  untuk  uji  hipotesis  kualitas  hasil  terhadap kepuasan  pengguna  layanan,  menunjukan  bahwa  Kualitas  hasil  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil  Kota  Bogor.  Hasil  uji  hipotesis  menunjukan  bahwa  T-hitung  (0,3731)  <  T-tabel (1,66).
Uji hipotesis kualitas lingkungan fisik terhadap kepuasan pengguna layanan pada output  tabel  menunjukkan  nilai  T-hitung  (3,8082)  >  T-tabel  (1,66).  Hasil  menunjukan bahwa  kualitas  lingkungan  fisik  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan dan  memiliki  hubungan  langsung  yang  bersifat  positif.  Artinya  dengan  dilakukannya peningkatan  terhadap  kualitas  lingkungan  fisik,  maka  tingkat  kepuasan  masyarakat pengguna  layanan  akan  dapat  meningkat.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  nilai koefisien parameter yang positif pada original sample sebesar 0,5459. Menurut Brady &  Cronin,  (2001),  menjelaskan  bahwa  variabel  kualitas  lingkungan  fisik  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hasil  uji  terhadap  harga  menunjukan  bahwa  harga  berpengaruh  terhadap kepuasan pengguna layanan, dimana hasil uji menunjukkan nilai T-hitung (2,4275) < T- tabel  (1,66).  Hasil  analisis  harga  menunjukan  bahwa  harga  mempunyai  dukungan positif  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan,  hal  tersebut  dibuktikan  dengan  nilai koefisien parameter yang positif pada original sample sebesar 0,1816. Menurut  Malik et  al.  (2012)  dalam  jurnalnya  menerangkan    bahwa  harga  yang  pantas  serta  layak sangat berhubungan dengan  kepuasan konsumen. Artinya semakin layak dan pantas harga yang di tetapkan maka akan meningkat pula tingkat kepuasan pengguna layanan pada unit pelayanan Disdukcapil Kota Bogor.

## IV. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  yang  telah  disajikan,  menunjukan  bahwa  pengurusan pembuatan  KTP  didominasi  oleh  warga  usia  remaja,  hal  ini  dimungkinkan  karena mereka  sebagian  besar  adalah  pelajar  dan  mahasiswa  yang  masih  memiliki  waktu luang  untuk  mengurus  KTP  pada  saat  jam  kerja.  Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukan  bahwa  kualitas  interaksi  dan  kualitas  hasil  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  pengguna  layanan  pada  unit  pelayanan  Disdukcapil  Kota  Bogor.  Variabel yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  adalah    variabel  kualitas lingkungan  fisik  dan  variabel  harga.    Hasil  analisis  menunjukan  bahwa  kualitas lingkungan  fisik  mempunyai  dukungan  positif  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan, artinya  dengan  dilakukannya  peningkatan  terhadap  kualitas  lingkungan  fisik,  maka tingkat  kepuasan masyarakat pengguna layanan dapat meningkat. Begitu pula dengan harga  ( Price )  dimana  hasil  analisis  harga  menunjukan  bahwa  harga  mempunyai dukungan  positif  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan,  artinya  semakin  layak  dan pantas  harga  yang  di  tetapkan  maka  akan  meningkat  pula  tingkat  kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Berdasarkan temuan tersebut, maka diharapkan unit pelayanan disdukcapil kota bogor  dapat  melakukan  peningkatan  terhadap  kualitas  lingkungan  fisik  yang  ada, implikasi  manajerial  yang  dapat  direkomendasikan  adalah  meningkatkan  tingkat keamanan dan kenyamanan terhadap pengguna layanan dengan melakukan penataan dan perbaikan terhadap fasilitas fisik pada area unit layanan. Memberikan kemudahan kepada  masyarakat  dalam  mengakses  unit  layanan  dengan  perbaikan  penataan  area layanan  yang  ada.  Selanjutnya  berhubungan  dengan  harga,  yaitu  dengan menghilangkan pungutan tidak resmi serta memperhatikan kejelasan biaya yang harus dikeluarkan  oleh  pengguna  layanan  sesuai  aturan  yang  berlaku.  Bagi  peneliti selanjutnya dengan menyadari keterbatasan yang ada dalam penelitian ini, maka pada penelitian lainnya diharapkan untuk melakukan penelitian dengan cakupan yang lebih besar lagi agar hasil penelitian menjadi lebih akurat.  Memperluas penelitian  dengan mempertimbangkan  variabel-variabel  lain  yang  memungkinkan  untuk  digali  lebih dalam lagi.

## Daftar Pustaka
Aga  M,  Safakli  OV.  2007.  An  Empirical  Investigation  Of  Service  Quality and  Customer Saisfaction  in  Professional  Accounting  Firms:  Evidence  from  North Cyprus. JournalProblem and Perspectives in Management . Volume(5): pp.84-98 Brady,  Cronin.  2001.  Some  New  Thoughts  On  Consceptualizing  Perceived  Quality:  A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing . Volume(65): pp. 34-49. Ghozali,  I.  2008. Structural  Equation  Modeling  Teori  Konsep  dan    Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Ghozali  I,  Latan  H.  2015. Partial  Least  Square  Konsep  Tehnik  dan  Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Gronroos,  C.  1990. Service  Managemant  and  Marketing:  Managing  the  Moments  of Truthin Sercice Competition . Lexington: Lexington Books Hussein  AS.  2015. Penelitian  Bisnis  dan  Manajemen  Menggunakan  Partial  Least Squares (PLS) dengan SmartPLS 3.0 . Malang: Universitas Brawijaya. Hartline  M.D,  Ferrell  OC.  1996.  The  management  of  customer  contact  service employees: an empirical investigation. Journal of Marketing . Volume (60): pp.52- 70.
Kashif  H,  Ekiz  HE.  2009.  Perceptions  of  Service  Quality  through  Interaction,  Physical Environment  and  Outcome  Quality  of  Hotel  Service. Journal  of  Hospitality Application and Reserch . Volume(3): pp.26-40.
Kamarni  N.  2011.  Analisis  Pelayanan  Publik  Terhadap  Masyarakat  (Kasus  Pelayanan Kesehatan  di  RS  Lubuk  Basung  Kabupaten  Agam). Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan Universitas Andalas. Volume (2), No.3: pp.84-117 Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara.  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  No.  25  Tahun  2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah.  Jakarta: Kemenpan
Kotler P, Kevin LK. 2008. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Lovelock C, Wirtz J,. 2011. Service Marketing . New Jersey (USA): Pearson.
Mahmud  A,  Jusoff  K,  Hadijah  St.  2013.  The  Effect  of  Service  Quality  and  Price  on Satisfaction  and  loyalty  of    Customer  Flight  Service  Industri. World  Applied Sciences  Journal . Volume(3): pp. 354-359.
Malik ME, Muhammad MG, Hafiz KI. 2012. Impact Of Brand Image Service Quality and Price  On  Cuatomer  Satisfaction  In  Pakistan  Telecomunication  Centre .  Pakistan: International Jurnal Business and Social Science . Volume (3), No.23: pp.123-129. Rys,  M.E.,  Frederick,  J.O,  Luery,  D.  1987. Are  Service  Value  and  Service  Quality Synonymous . Chicago (US):  American Marketing Assocition. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Tan Q, Ade O, Paul F. 2014. Service Quality And Customer Satisfaction In Chines Fast Food Sector . International Jurnal of Akdeniz University . Volume (2), No. 1: pp.30- 53.
Pemerintah  Republik  Indonesia.  2009.  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik . Jakarta: Sekretariat Negara.
Wiyono, 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan alat analisis SPSS17.00 dan Smart PLS 2.0 . Yogyakarta: UPP STIM YKPN.