## PENDAHULUAN
Kepuasan masyarakat merupakan paktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan  suatu  badan  usaha karena  masyarakat  adalah  konsumen dari  produk  yang  dihasilkannya Berkaitan dengan pelayanan masyarakat, dalam menyongsong era globalisasi, pemerintah harus mempersiapkan  seluruh  aparatnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan  dan  sopan  santun  dalam melayani  masyarakat.  Kemampuan aparat  pelayanan  dalam  menghayati sopan  santun  ini  merupakan  syarat mutlak untuk menjaga citra instansinya.  Oleh  karena  itu  perlu
dijaga agar jangan sampai terjadi hal- hal yang bisa menyinggung perasaan masyarakat yang dilayaninya (Suratno, 2012). Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS),
perlu disusun  studi  mengenai  kepuasan masyarakat  dan  menyusun  indeks kepuasan  masyarakat  sebagai  tolak ukur  untuk  menilai  tingkat  kualitas pelayanan.  Di  samping  itu  data indeks  kepuasan  masyarakatakan dapat menjadi bahan penilaian terhadap  unsur  pelayanan  yang masih  perlu  perbaikan  dan  menjadi pendorong  setiap  unit  penyelenggara

## INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PADA KANTOR CAMAT KECAMATAN SINGKUT KABUPATEN SAROLANGUN
Dahmiri
*) Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi email : dahmiri@unja.ac.id

## Abstract
This  study  entitled  "Community  Satisfaction  Index  Against  the  Office  of  head  of sub  district  Singkut  District  Sarolangun".  Tujun  research  is  to  know  the Satisfaction  Index  of  society  Against  the  Office  of  head  of  sub  district  Singkut District Sarolangun. This research only focuses on Community Satisfaction Index Against the Office of the head of Sarolangun Regency Of Singkut Sub-district. As for  specific  targets  to  be  achieved  from  this  research  is  attempting  to menemukanseberapa the index of satisfaction of society Against the Office of head of sub district Singkut District Sarolangun. Research methods that will be used is survey research. Activities performed are researching using the questionnaire as a tool  to  collect  data.  The  model  in  this  study  is  the  method  of  observation  and documentation, and Interval Scale using a detailed questionnaire and the method of  determination  the  sample  as  much  as  150  samples.  The  method  used  is Descriptive Qualitative. The technique analysis of the data is performed using the community's  Satisfaction  Index  value  (IKM)  are  calculated  using  the  weighted average value of each item of service. The results showed that the responses of the respondents against the Office of the head of service satisfaction Singkut Regency Sarolangun average fall into the category of good. Indicators satisfaction index on Servicing Sarolangun Regency Singkut Head Office which is the highest indicator keamananpelayanan NRR 3.12 or categories with safe. Service satisfaction index indicator  Head  Office  Singkut  the  lowest  Sarolangun  Regency  is  an  indicator  of the speed of service or categories 2.11 NRR less quickly.
Keywords: Community Satisfaction Index, Services, Office Head
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut Tjiptono (1996) kualitas  pelayanan  adalah  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Kegiatan  pelayanan  pada dasarnya  menyangkut  pemenuhan suatu  hak  yang  melekat  pada  setiap orang,  baik  secara  pribadi  maupun berkelompok (organisasi), dan dilakukan  secara  universal.  Hal  ini seperti yang diungkapkan oleh Moenir  (1998)  bahwa  hak  atas pelayanan itu sifatnya sudah universal, berlaku terhadap siapa saja yang  berkepentingan  atas  hak  itu, dan oleh organisasi apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan.Tugas  pemerintah  adalah untuk melayani dan mengatur masyarakat. Thoha (2001) menyatakan  bahwa  Tugas  pelayan lebih menekankan kepada mendahulukan  kepentingan  umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan public. Seharusnya pelayanan publik dikelola  dengan  paradigma  yang bersifat supportif dimana lebih memfokuskan  diri  pada  kepentingan masyarakat pengguna layanan, pengelola  harus  mampu  bersikap menjadi  pelayan  yang  sadar  untuk melayani dan bukan dilayani. Tugas pokok pemerintah modern  pada  hakekatnya  adalah pelayanan kepada masyarakat, dengan  kata  lain,  ia  tidak  diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk  melayani  masyarakat  serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan  dan  kreativitasnya  demi tercapainya  tujuan  bersama.  Seiring dengan  dinamika  dan  kompleksnya
tuntutan
pelayanan kepada masyarakat,  pemerintah  tidak  lagi dapat  mengklaim  dirinya  sebagai satu-satunya sumber kekuasaan yang absah. Pelayanan publik tidak semata-mata didasarkan pada pemerintah,  tetapi  dituntut  adanya keterlibatan  seluruh  elemen,  baik intern  birokrasi,  maupun  masyarakat dan  pihak  swasta.  Pelayanan  publik menjadi  bagian  dari  dinamika  yang harus  direspons  dalam  kerangka proses  demokrasi,  pemberdayaan masyarakat dan kemandirian lokal.
Penyelenggaraan pelayanan publik  merupakan  upaya  negara untuk  memenuhi  kebutuhan  dasar dan  hak-hak  sipil  setiap  warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan  publik.  Undang-Undang Dasar  1945  mengamanatkan  kepada negara  untuk  memenuhi  kebutuhan dasar  setiap  warga  Negara  demi kesejahteraannya,
sehingga efektivitas suatu system pemerintahan  sangat  ditentukan  oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Pembukaan
Undang-Undang  Dasar  1945  pun secara  tegas  menyatakan  bahwa salah  satu  tujuan  didirikan  Negara Republik  Indonesia  adalah  untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Dengan demikian, fungsi pemerintah  bukan  hanya  terbatas pada  aktivitas  pemberian  pelayanan kepada masyarakat, tetapi harus juga menjamin  bahwa  pelayanan  yang diberikan kepada masyarakat tersebut betul-betul berkualitas. Berdasarkan sendi-sendi kualitas pelayanan kepada masyarakat tersebut,  maka  secara  umum  sendi- sendi  tersebut  telah  mencerminkan karakteristik pelayanan yang diinginkan pelanggan yaitu pelayanan  yang  lebih  cepat  ( faster ),
EKSIS: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, Vol.8 No.2, November 2017
lebih murah ( cheaper ) dan lebih baik ( better ), (Gazperzs, 1997).
Dalam  kondisi  masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran dalam memberikan pelayanan  publik.  Dari  yang  suka mengatur  dan  memerintah  berubah menjadi  suka  melayani,  dari  yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan,  berubah  menjadi  suka menolong  menuju kearah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari  cara-cara  yang  sloganis  menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha, 2001). Kecamatan dilihat  dari  sistem  pemerintahan Indonesia  merupakan  ujung  tombak dari pemerintahan daerah yang langsung berhadapan dengan masyarakat luas. Berdasarkan rencana  kerja  yang  baik  maka pelaksanaan rencana strategi (renstra)  juga  dapat  dipantau  tingkat pencapaiannya. Tujuan penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui  Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan pada Kantor Camat Kecamatan Singkut Kabupaten Sarolangun.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan analisis  deskriptif  kualitatif,  metode deskriptif  kualitatif  adalah  suatu metode dalam meneliti suatu sekelompok  manusia,  suatu  obyek, suatu  set  kondisi,  suatu  sytem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 1988) Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini
menggunakan  rancangan  atau  desain penelitian  deskriptif  kualitatif  yaitu antara  kualitatif  dengan  kuantitatif untuk  mengetahui  indeks  kepuasan masyarakat  dari  pelayanan  pada
Kantor  Camat  Kecamatan  Singkut Kabupaten Sarolangun.

## Jenis data
a) Data Primer yaitu  data  yang  diperoleh lansung dari objek yang
diteliti.  Sumber  data  primer diperoleh  dari  semua  informan melalui  teknik  observasi  dan Quesioner  menenai  tentang Indeks  Kepuasan  Masyarakat pada Kantor Camat Kecamatan Singkut Kabupaten Srolangun.
b) Data sekunder yaitu  sejumlah  kepustakaan yang relevan dengan penelitian ini namun sifat hanya pendukung.  Kapustakaan  yang dimaksud  adalah  berupa  buku- buku,  jurnal  artikel-artikel  dan lain  sebagainya  yang  berkiatan dengan  pembahasan  tentang Indeks Kepuasan Masyarakat.

## Metode pengumpulan data
Data mempunyai sifat memberikan  gambaran  tentang  suatu masalah dan persoalan. Guna mendapatan  data  yang  diperlukan dalam penelitian ini maka digunakan dalam  metode  pengumpulan  data sebagai berikut: 1. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2009).
2. Observasi Observasi adalah pemilihan, pengubahan dan pencatatan serangkaian  prilaku  dan  suasana yang berkenaan dengan organisme sesuai dengan tujuan-tujuan empiris (Hasan, 2002).
3. Dokumetasi Dokumentasi  merupakan  catatan
peristiwa  yang  sudah  berlaku
yang  berbentuk  tulisan,  gambar, atau  karya  momumental  dari sesorang (Sugioyono, 2009)
Populasi dan sampel Populasi  dalam  penelitian  ini adalah seluruh masyarakat kecamatan  Singkut  yang  pernah menerima  pelayanan  dari  Kantor Camat Singkut Kabupaten Sarolangun. Berdasarkan KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang pedoman  umum  penyusunan  indeks kepuasan masyarakat, penetapan responden  dilakukan  secara  acak dengan  jumlah  responden  150  orang dengan dasar jumlah unsur di tambah 1 dikalikan 10. Apabila unsur indeks kepuasan  pelanggan  14  unsur,  maka responden nya sebanyak (14+1) x 10 =  150  responden.  Jadi,  Sampel  yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 150 orang. Pengukuran  variabel  menggunakan skala interval, Skala interval digunakan  untuk  mengukur  sikap, pendapat  dan  persepsi  yang  akan diukur,  dijabarkan  menjadi  indikator variabel  dan  dijadikan  sebagai  titik tolak  untuk  menyusun  item-item instrumen  dengan  menghadapkan responden pada pernyataan, kemudian  memberikan  jawaban  atas pernyataan  yang  diajukan.  Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel  yang  akan  diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor
(Sugiyono,  2009).  Skala  interval
menggunakan  4  (empat)  tingkatan jawaban yang dapat berbentuk sebagai berikut:
Tabel 1. Instrumen Skala Interval NO PERNYATAAN SKOR 1 Sangat Setuju 4 2 Setuju 3 3 Cukup Setuju 2 4 Tidak Setuju 1

## Analisis Data
Dalam  penelitian  ini  teknik analisis  datanya  dilakukan  dengan menggunakan  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  yang  dihitung dengan  menggunakan  nilai  rata-rata tertimbang  masing-masing  55  unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang  di  kaji.  Setiap  55  unsur pelayanan  mempunyai  penimbangan yang  sama  dengan  rumus  sebagai berikut :
Bobot nilai rata tertimbang = jumlah bobot/jumlah unsur = 1/14 = 0,071 Untuk  memperoleh  nilai  IKM dipergunakan  rumus  sebagai  berikut :  IKM  =  (total  nilai  persepsi  per- unsur/total  unsur  yang  terisi)  x  nilai penimbang Guna memperoleh interpretasi  nilai  IKM  yang  berkisar 25  –  100,  maka  hasil  penilaian masing-masing  dikalikan  150.  Nilai IKM  Unit  Pelayanan  X  25.  Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut : Tabel 2.

## Nilai Persepsi,Interval IKM, Interval Konversi IKM
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Internal Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap unsure/dimensi adalah dengan menentukan intervalnya terlebih dahulu.  Rumus  yang  di  pakai adalah
:
Keterangan : I = Interval / Rentang Kelas Range = Skor Tertinggi – Skor Terendah K = Banyaknya kelas yang ada Berdasarkan Rumus diatas, maka interval untuk setiap itemnya adalah :
= =112.5 Jadi untuk setiap item dalam unsure kinerjanya dapat diukur sebagai berikut :
Bobot 150 - <262,5 = Tidak baik Bobot 262,5 - < 375 = Kurang baik Bobot 375 - <487,5 = Baik
Bobot 487,5 - < 600 = Sangat baik Indikator Capaian
Indikator  capaian  penelitian akan dihasilkan sesuai tahapan penelitian yang direncanakan. Indikator  tersebut  dirinci  sebagai berikut: 1. Diidentifikasikannya masalah- masalah  yang  berkaitan  dengan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di Kecamatan  Singkut  Kabupaten Sarolangun. 2. Diketahuinya tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan  Singkut  Kabupaten Sarolangun HASIL Hasil  rekapitulasi  tanggapan masyarakat terhadap Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  Kantor  Camat  Singkut Kabupaten Sarolangun adalah sebagai berikut: Tabel 3.

## Rekapitulasi IKM Terhadap Pelayanan Kantor Camat Singkut Kabupaten
Sarolangun No Indikator Tingkat kredibilitas Frekuensi Presentase (%) NRR Kategori 1 Prosedur Pelayanan Tidak mudah
10 7
3,07 Mudah kurang mudah 21 14 Mudah 67 45 Sangat mudah 52 35 Jumlah 150 100 2 Persyaratan pelayanan Tidak sesuai
6 4
2,99 Sesuai Kurang sesuai 33 22 Sesuai 68 45 Sangat sesuai 43 29 Jumlah 150 100 3 Kejelasan petugas pelayanan Tidak Jelas
4 3
3,05 Jelas Kurang jelas 33 22 jelas 65 43 Sangat jelas 48 32 Jumlah 150 100 4 Kedisiplinan petugas pelayanan Tidak disiplin 36 24 2,18 Kurang disiplin Kurang disiplin 59 39 Disiplin 47 31 Sangat disiplin 8 5 Jumlah 150 100 5 Tanggung jawab petugas pelayanan Tidak bertanggung jawab 5 3 2,91 Bertanggung jawab Kurang bertanggung jawab 39 26
Bertanggung jawab 70 47 Sangat bertanggung jawab 36 24 Jumlah 150 100 6 Kemampuan petugas pelayanan Tidak mampu 30 20 2,23 Kurang Mampu Kurang mampu 70 47 Mampu 35 23 Sangat mampu 15 10 Jumlah 150 100 7 Kecepatan pelayanan Tidak Cepat 30 20 2,11 Kurang cepat Kurang cepat 81 54 Cepat 31 21 Sangat cepat 8 5 Jumlah 150 100 8 Keadilan mendapatkan pelayanan Tidak adil 13 9
2,66 Adil
Kurang adil 47 31 Adil 68 45 Sangat adil 22 15 Jumlah 150 100 9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Tidak sopan dan ramah 9 6 2,84 Sopan Dan Ramah Kurang sopan dan ramah 36 24 sopan dan ramah 75 50 Sangat sopan dan ramah 30 20 Jumlah 150 100 10 Kewajaran biaya pelayanan Tidak wajar
9 6
2,71 Wajar Kurang wajar 44 29 Wajar 78 52 Sangat wajar 19 13 Jumlah 150 100 11 Kepastian biaya pelayanan Tidak sesuai
9 6
2.73 Sesuai Kurang sesuai 44 29 Sesuai 75 50 Sangat sesuai 22 15 Jumlah 150 100 12 Kepastian jadwal pelayanan Tidak tepat waktu 35 25 2,14 Kurang Tepat Waktu Kurang tepat waktu 73 51 tepat waktu 28 17 Sangat tepat waktu 14 7 Jumlah 150 100 13 Kenyamanan pelayanan Tidak nyaman
12 8
2,88 Nyaman Kurang nyaman 36 24 Nyaman 60 40 Sangat nyaman 42 28 Jumlah 150 100 14 Keamanan pelayanan Tidak aman
10 7
3,12 Aman Kurang aman 27 18 Aman 48 32 Sangat aman 65 43 Jumlah 150 100 Rata-rata 2,5 Sumber : Data diolah 2017
Tabel  3.  tentang  rekapitulasi masing-masing pernyataan atas Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap  pelayanan  pada  Kantor Camat Singkut Kabupaten Sarolangun  dapat  di  simpulkan secara keseluruhan tanggapan responden  rata-rata  2,5  atau  masuk dalam kategori baik. Adapun indikator  indeks  kepuasan  yang tertinggi  adalah  indikator  keamanan pelayanan  dengan  NRR  3,12  atau kategori  aman,  sedangkan  indicator indeks  kepuasan  yang  terendah adalah indikator kecepatan pelayanan NRR  2,11  atau  kategori  kurang cepat.

## SIMPULAN
1. Tanggapan  responden  terhadap kepuasan  pelayanan  pada  Kantor Camat Singkut Kabupaten Sarolangun secara rata-rata masuk dalam kategori baik. 2. Indikator  indeks  kepuasan  pada Pelayanan  Kantor  Camat  Singkut Kabupaten Sarolangun yang tertinggi adalah indikator keamananpelayanan  dengan  NRR
3,12 atau kategori aman.
3. Indicator indeks kepuasan Pelayanan  Kantor  Camat  Singkut Kabupaten Sarolangun yang terendah adalah indikator kecepatan  pelayanan  NRR  2,11 atau kategori kurang cepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Dahmiri, Vera Suzana, 2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten Sarolangun (Studi Pada Mahasiswa Universitas Jambi). Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan Volume  05  No.  03  September- Desember  2016  ISSN  :  2252- 8636. Gaspersz, 1997. Total Quality Management, PT.  Gramedia Pustaka. Jakarta. Gerson, Richard  F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta. KEPMENPAN No.25/KEP/M/PAN/2/2004. Tentang Pedoman Penyusuanan Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan  Menteri  Pendaya  Gunaan Aparatur Negara Nomor :63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pelayanan yang diselenggarakan oleh pelayanan Publik. Keputusan  Menteri  Negara  Pendaya gunaan Aparataur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan. Moenir,  H.  A.  S.  1998, Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta, Bumi, Aksara
Mote Frederik, 2008. Analisis Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM) Terhadap pelayanan Publik Di Puskesmas Ngesrep Semarang .Tesis. Moch Nazir, 1988 . Metode Penelitian .  Jakarta  :  Ghalia
Indonesia
Sugiyono,  2009. Metode  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R dan  D.  Cetakan  Kedelapan . CV Alfabeta. Bandung. Surjadi, 2009. Pembangunan Kinerja Pelayanan Publik .  Redaksi
Refika Aditama. Suratno.2012, konsep pelayanan public. http://sulut. kemenag.go.id/file/ file/ kepegawaian/ ikmo
1341292012.pdf (diakses  10 februari 2014) Thoha, Miftah, 2001, Perilaku Organisasi  Konsep  Dasar  dan Aplikasinya, PT. Grafindo Persada, Jakarta. Tjiptono, F. 1996. Service Management. Mewujudkan Layanan Prima: Yogyakarta. Undang-undang  Republik  Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 Tentang Program Pembangunan Nasional ( PROPENAS ). Undang-undang  Nomor  25  Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik.