## PENGARUH  GAYA KEPEMIMPINAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN BANJAR TEGAL KECAMATAN BULELENG
Dra. Luh Artaningsih, M.M.A. 13 luhartaningsih28@gmail.com Dr. Drs. I Gde Made Metera, M.Si. 14 metera.made@gmail.com I Dewa Nyoman Arta Jiwa, SE., M.M. 15 idnarta0874@gmail.com

## ABSTRAK
Pelayanan  yang  baik  memberikan  citra  yang  baik  bagi  organisasi  atau instansi  yang  bersangkutan.  Bila  pelayanan  yang  diberikan  dapat  melebihi harapan  masyarakaat,  maka  akan  menimbulkan  perasaan  puas  bagi  masyarakat. Tujuan  penelitian  :  1)  Untuk  mengetahui  pengaruh  antara  gaya  kepemimpinan terhadap  kepuasan  masyarakat  pada  Kantor  Kelurahan  Banjar  Tegal  Kecamatan Buleleng.  2)  Untuk  mengetahui  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan masyarakat. 3) Untuk mengetahui pengaruh antara gaya kepemimpinan dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan  masyarakat.4)  Untuk mengetahui  variabel    yang  lebih  dominan  memengaruhi  kepuasan  masyarakat. Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah    260  kk,  sedangkan  sampelnya  72  kk. Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  survei penjelasan  ( expanatory  survey  method )  dengan  pendekatan  kuantitatif  melalui regresi    dan  korelasi  berganda.  Berdasarkan  hasil  Analisis  Regresi  Linear Berganda diperoleh Nilai konstanta (α) yang diperoleh sebesar 16.988 artinya jika variabel gaya kepemimpinan, dan Kepuasan Masyarakat bernilai 0 maka besarnya tingkat  Kepuasan  Masyarakat  yang  terjadi  adalah  sebesar  16.988.  Koefisien regresi  X1  =  -0.088,  artinya  jika  gaya  kepemimpinan  naik  sebanyak  1  satuan, maka  Kepuasan  Masyarakat  akan  turun  sebesar  0.088.  Koefisien  regresi  X2  = 0,255  artinya  jika  kualitas  pelayanan  meningkat  sebanyak  1  satuan  maka Kepuasan  Masyarakat  akan  meningkat  sebesar  0,255.  Berdasarkan  hasil  Uji Parsial  (Uji  t)  ,  maka  dapat  ditetapkan  t hitung dari masing–masing  variable  adalah X1 sebesar-0,942 sedangkan X2 sebesar 2,848, t tabel dengan tingkat kesalahan 5% ditetapkan  sebesar  1,666.  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel gaya  kepemimpinan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  tingkat kepuasan  masyarakat  karena  t hitung lebih  kecil  dari  t tabel sedangan  variable Kepuasan  Masyarakat  memiliki  pengaruh  yang  siginifikan  karena  t hitung lebih besar dari t tabel . Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi koefisien determinasi yang disesuaikan  ( R  Square )  sebesar  0,119  memberi  pengertian  bahwa  variasi  yang terjadi pada variabel Y (Kepuasan Masyarakat)  adalah sebesar 11.9% ditentukan oleh variabel  gaya kepemimpinan dan Kepuasan Masyarakat selebihnya sebesar 88.9% (100% -11.9%) ditentukan oleh faktor lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk  dalam  analisa  regresi  ini.  Dari  analisis  tersebut  diatas  menunjukan bahwa  gaya  kepemimpinan  tidak  signifikan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan masyarakat,  sebaliknya  Kualitas  Pelayananan  secara  signifikan  berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat.
Kata  Kunci  : Gaya Kepemimpinan,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Masyarakat.
13 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNIPAS
14 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNIPAS
15 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNIPAS

## 1  Latar Belakang
Pemerintahan  desa  merupakan  sub  sistem  dari  sistem  penyelenggaraan pemerintahan  nasional  yang  langsung  berada  di  bawah  pemerintah  kabupaten. Keberhasilan  suatu  pemerintahan  terletak  pada  pemerintahannya  itu  sendiri. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 memberikan pengakuan atas otonomi asli daerah termasuk di dalamnya yang ada di tingkat Desa.
Ketentuan  ini  dipertegas  dalam  undang-undang  mengenai  pemerintahan desa,  terutama  Peraturan  Pemerintah  Nomor  72  Tahun  2005  tentang  desa,  yang isinya  menyebutkan  bahwa  Pemerintahan  Desa  adalah  penyelenggaraan  urusan pemeribntahan  oleh  Pemerintah  Desa  dan  Badan  Permuswaratan  Desa  (BPD) dalam  mengatur  dan  mengurus  kepentingan  masyarakat  setempat  berdasarkan asal-usul  dan  adat  istiadat  setempat  yang  diakui  dan  dihormati  dalam  sistem Pemerintahan  Negara  Kesatuan  Republik  Indonesia.  Desa  bukanlah  bawahan Kecamatan,  karena  Kecamatan  merupakan  bagian  dari  perangkat  daerah kabupaten/kota,  dan  desa  bukan  merupakan  bagian  dari  perangkat  daerah. Berbeda  dengan  kelurahan,  desa  memiliki  hak  untuk  mengatur  wilayahnya  lebih luas.  Namun  dalam  perkembangannya,  sebuah  desa  dapat  ditingkatkan  statusnya menjadi kelurahan. Desa memiliki pemerintahan sendiri, terdiri atas Kepala Desa, Perangkat  Desa  dan  BPD.  Kepala  Desa  merupakan  pimpinan  penyelenggaraan Pemerintahan  desa  berdasarkan  kebijakan  yang  ditetapkan  bersama  BPD.  Badan Permusyawaratan  Desa  adalah  lembaga  perwujudan  demokrasi  dalam penyelengaraan  pemerintah  desa.    BPD  berfungsi  menetapkan  Peraturan  Desa bersama Kepala Desa, menampung dan menyalurkan aspirasi masyarakat (Utami, 2007).  Terkait  dengan  kewenangan  yang  dimiliki  desa  dalam  Undang-undang yang  sudah  ada  berdasarkan  hak  asal-usul  desa.  Urusan  pemerintahan  yang menjadi  kewenangan  kabupaten/kota  yang  diserahkan  pengaturannya  kepada desa.
Suprapto  (2007:223)  menyatakan  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang mereka rasakan dengan harapannya. Jika pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat sesuai dengan harapan, maka
masyarakat akan merasa puas. Sebaliknya jika pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat  tidak  sesuai  dengan  harapan  maka  masyarakat  akan  merasa  kecewa atau tidak  puas.
Kenyataan  atau  permasalahan  yang  ada  di  Kantor  Kelurahan  Banjar  Tegal Kecamatan  Buleleng,  ada  beberapa  masyarakat  tidak  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  seperti  :  kurang  ramahnya  petugas,  lambatnya  petugas dalam menangani keluhan masyarakat, petugas kurang sigap atau tanggap dalam melayani  masyarakat  yang  datang,  serta  tidak  adanya  kepastian  dalam penyelesaian surat-surat.  Hal tersebut merupakan pengalaman yang mengecewa- kan bagi masyarakat yang datang ke Kantor Kelurahan Banjar Tegal Kecamatan Buleleng  sehingga  masyarakat  merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan.
Pemerintah  kelurahan/desa  sebagai  salah  satu  unsur  pemerintahan  tidak luput  dengan  konsep  dasar  pelayanan  yang  harus  dilakukan  dengan  cepat,karena kebutuhan  masyarakat  yang  semakin  banyak,  mengharuskan  pegawai  kelurahan yang  ada  di  wilayah  untuk  selalu  meningkatkan  kemampuan,  pengetahuan  dan ketrampilan  agar  dapat  melayani  masyarakat  dengan  baik.  Dapat  disimpulkan bahwa  kantor  kelurahan  harus  selalu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar tercipta  kepuasaan  yang  dapat  dirasakan  oleh  masyarakat  sekitar.  Masyarakat merasa  puas  jika  kinerja  yang  dirasakan  sesuai  ekspektasinya,  sebaliknya masyarakat  akan  merasa  kecewa  jika  kinerja  yang  dirasakan  di  bawah ekspektasinya.  Dari  jumlah  yang  dilayani  masih  jauh  dari  target  yang  sudah ditentukan oleh Kantor Kelurahan ini menunjukan bahwa masih rendahnya jumlah pelayanan  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor,  diantaranya  adalah  masyarakat merasa  enggan  untuk  datang  ke  Kantor  Kelurahan  Banjar  Tegal  Kecamatan Buleleng  ,  masyarakat  merasa  kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang  di  berikan oleh petugas seperti : kurang ramahnya petugas, kurang tanggap dalam menangani keluhan  masyarakat,  dan  tidak  adanya  kepastian  dalam  mengurus  surat-surat faktor lain adalah kepemimpinan pada Kantor Kelurahan Banjar Tegal Kecamatan Buleleng  terlihat  dari  banyaknya  keluhan  dari  masyarakat  dari  mulut  ke  mulut mengenai pelayanan yang lebih mendahulukan kerabat atau orang terdekat mereka sehingga  dalam  melayani  masyarakat  yang  datang  petugas  kurang  tanggap  dan
lambat  dalam  menangani  keluhan  masyarakat.  Dalam  hal  ini  kualitas  pelayanan yang diberikan oleh petugas tergantung pada kualitas pemimpinnya.
Kepemimpinan (Leadership) dapat  dikatakan  sebagai  cara  dari  seorang pemimpin (leader) dalam mengarahkan, mendorong dan mengatur seluruh unsur- unsur  di  dalam  suatu  organisasi  untuk  mencapai  suatu  tujuan  organisasi  yang diinginkan sehingga menghasilkan kinerja pegawai
Perkembangan  masyarakat  yang  semakin  cepat  dari  waktu  ke  waktu membuat  struktur  organisasi  yang  terdiri  dari  level  pimpinan  ke  bawah  harus meningkatkan  pelayanannya  terhadap  masyarakat  sehingga  dapat  memberikan kepuasan.  Jika  suatu  organisasi  tidak  bisa  menyikapi  hal  tersebut,  maka  akan menimbulkan  kekecewaan  dari  masyarakat.  Untuk  menghindari  munculnya kekecewaan dari masyarakat tersebut maka diperlukan sumber daya manusia yang baik yang harus dimiliki oleh setiap organisasi atau instansi. Sebuah instansi atau organisasi  harus  didukung  sumber  daya  manusia  yang  cakap  dan  handal,  sebab orang  yang  ada  di  dalam  suatu  organisasi  atau  instansi    sangat  berperan  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pemimpin  adalah  orang  yang  mempunyai  tugas  untuk  mengarahkan  dan membimbing  bawahan  dan  mampu  memperoleh  dukungan  bawahan  sehingga dapat menggerakan mereka kearah pencapaian tujuan organisasi kualitas seorang pemimpin  sangat  berperan  penting  dalam  kinerja  karyawan,  sehingga  kinerja karyawan  sangat  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  di  berikan  di suatu organisasi
Pelayanan  yang  baik  memberikan  citra  yang  baik  bagi  organisasi  atau instansi  yang  bersangkutan.  Pelayanan  merupakan  salah  satu  tolak  ukur  bagi pemecahan masalah. Pemberian pelayanan yang baik, akan memberikan kepuasan bagi  masyarakat.  Bila  pelayanan  yang  diberikan  dapat  melebihi  harapan masyarakaat, maka akan menimbulkan perasaan puas bagi masyarakat.
Undang-undang  Negara  Republik  Indonesia  Nomor  23  Tahun  2014 tentang  Pemerintahan  Daerah  mengisyaratkan  bahwa,  pemerintah  dalam menyelenggarakan roda pemerintahan diberikan kewenangan dan tanggung jawab mengatur  segala  urusan  rumah  tangganya  sendiri  dengan  mengacu  pada  fungsi
pemerintahan yaitu pelayanan, pembangunan dan pemberdayaan. Sistem otonomi daerah memberi peluang pemerintah daerah (Provinsi dan Kabupaten/Kota) untuk mengembangkan kreativitas dan inovasi dalam menjawab tantangan pembangunan  daerah  demi  terwujudnya  masyarakat  madani.  Pelayanan pemerintah daerah berorientasi pada kebutuhan masyarakat, untuk pemenuhannya maka pemerintah wajib menyediakan fasilitas-fasilitas yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat secara merata dan akuntabel.
Sugiarto  (2002:36)  menyatakan  pelayanan  adalah  suatu  tindakan  yang dilakukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  orang  lain  (konsumen,  pelanggan,  tamu, klien,  pasien,  penumpang  dan  lain-lain)  yang  tingkat  pemuasannya  hanya  dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.
Parasuraman  (2001:148)  menyebutkan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang sering disebut TERRA yaitu : Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability dan Assurance.
Sejak  tahun  2010  pemerintah  Kabupaten  Buleleng  menerapkan  SIAK (Sistem  Informasi  Administrasi  Kependudukan)  yang  pelaksanaannya  mengacu kepada  UU  23  Tahun  2006  tentang  Administrasi  Kependudukan.  Sistem Informasi  Administrasi  Kependudukan  (SIAK)  adalah  sistem  informasi  yang memanfaatkan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  untuk  memfasilitasi pengelolaan  informasi  Administrasi  Kependudukan  di  tingkat  penyelenggaraan dan instansi pelaksana sebagai satu kesatuan.
Dalam upaya mendukung program pemerintah tersebut Kantor Kelurahan Banjar  Tegal  Kecamatan  Buleleng  juga  memberikan  pelayanan  secara  langsung dan  tidak  langsung.  Pelayanan  langsung  masyarakat  datang  sendiri  dalam pengurusan dan pengisian dokumen/blangko, sedangkan pelayanan tidak langsung melalui  perwakilan  oleh  Kaling  (Kepala  Lingkungan),  tokoh  masyarakat,  aparat desa/kelurahan, atau pihak lain yang diberikan kepercayaan oleh masyarakat.
Kantor Kelurahan Banjar Tegal  Kecamatan Buleleng dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  berusaha  memberikan  pelayanan  yang  sebaik- baiknya  dan  yang  berkualitas.  Apabila  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan yang  diharapkan  masyarakat  maka  akan  menimbulkan  perasaan  puas  bagi
masyarakat  itu  sendiri  dan  sebaliknya  masyarakat  merasa  tidak  puas  atas pelayanan yang mereka rasakan jika tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh    Kantor  Kelurahan  Banjar  Tegal Kecamatan  Buleleng  meliputi: Tangible,  Empathy,  Reliability, Responsiveness dan Assurance .
Sesuai dengan teori yang dicetuskan oleh Suprapto (2007:223) menyatakan kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  hasil  yang mereka  rasakan  dengan  harapannya.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  terhadap masyarakat  sesuai  dengan  harapan,  maka  masyarakat  akan  merasa  puas. Sebaliknya  jika  pelayanan  yang  diberikan  terhadap  masyarakat  tidak  sesuai dengan harapan maka masyarakat akan merasa kecewa atau tidak  puas.
Akan  tetapi  kenyataan  atau  permasalahan  yang  ada  di  Kantor  Kelurahan Banjar  Tegal  Kecamatan  Buleleng,  ada  beberapa  masyarakat  tidak  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan seperti : kurang ramahnya petugas, lambatnya petugas dalam menangani keluhan masyarakat, petugas kurang sigap atau tanggap dalam  melayani  masyarakat  yang  datang,  serta  tidak  adanya  kepastian  dalam penyelesaian surat-surat.  Hal tersebut merupakan pengalaman yang mengecewa- kan bagi masyarakat yang datang ke Kantor Kelurahan Banjar Tegal Kecamatan Buleleng  sehingga  masyarakat  merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan.
Adapun jumlah masyarakat yang dilayani dari tahun 2020 s/d  tahun 2022 pada Kantor Kelurahan Banjar Tegal Kecamatan Buleleng dapat dilihat pada tabel 1 berikut :
Tabel 1
Jenis dan Jumlah Pelayanan Pada Kantor Kelurahan Banjar Tegal
Kecamatan Buleleng Tahun 2020,2021, dan 2022 Jenis Pelayanan Jumlah Masyarakat (KK) Th 2022 Jumlah Pelayanan (KK) Tahun Target Pelayanan per Tahun 2020 2021 2022 Surat Pengantar KK 1356 207 115 97 678 Surat Pengantar KTP 1356 189 152 104 678
Surat Keterangan Domisili 1356 90 76 25 678 Surat Keterangan SKCK 1356 101 57 59 678 Surat Keterangan Lahir 1356 80 56 36 678 Surat Keterangan pindah Domisili 1356 30 15 20 678 Surat Keterangan Usaha 1356 293 198 188 678 Surat Pernyataan Perbaikan KK 1356 150 104 19 678 Surat Pernyataan Perbaikan KTP 1356 179 100 79 678 Surat Keterangan Meninggal 1356 45 70 24 678 Surat Keterangan Miskin 1356 100 65 32 678 Surat Keterangan Silsilah Keluarga 1356 30 15 16 678 Surat Keterangan Belum Pernah Menikah 1356 100 89 65 678 Surat Keterangan Penghasilan 1356 56 40 35 678 Surat Keterangan Harga Tanah 1356 150 48 101 678 Jumlah 20340 1800 1200 900 10170 Rata -Rata 1356 120 80 60 678
Sumber : Kantor Kelurahan Banjar Tegal Kecamatan Buleleng Tahun 2020,2021, dan 2022
Berdasarkan  Tabel  1.1  di  atas  jumlah  yang  dilayani  pada  tahun  2020  rata- rata adalah 120 KK dari target pelayanan yang seharusnya adalah 678 KK,  tahun 2021  rata-rata  jumlah  yang  dilayani  adalah  80  KK  dari  target  pelayanan  yang seharusnya adalah 678 KK, dan tahun 2022 rata-rata yang dilayani adalah 60 KK dari  target  pelayanan  yang  seharusnya  adalah  678  KK,  dapat  dilihat  dari  tahun 2018-2020  jumlah  yang  dilayani  mengalami  penurunan.  Dari  jumlah  yang dilayani masih jauh dari target yang sudah ditentukan oleh Kantor Kelurahan ini menunjukan bahwa masih rendahnya jumlah pelayanan dipengaruhi oleh berbagai
faktor,  diantaranya  adalah  masyarakat  merasa  enggan  untuk  datang  ke  Kantor Kelurahan,  masyarakat  merasa  kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh petugas seperti : kurang ramahnya petugas, kurang tanggap dalam menangani keluhan  masyarakat,  dan  tidak  adanya  kepastian  dalam  mengurus  surat-surat faktor  lain  adalah  kepemimpinan  pada  Kantor  Kelurahan  Banjar  Tegal  terlihat dari banyaknya keluhan dari masyarakat dari mulut ke mulut mengenai pelayanan yang  lebih  mendahulukan  kerabat  atau  orang  terdekat  mereka  sehingga  dalam melayani  masyarakat  yang  datang  petugas  kurang  tanggap  dan  lambat  dalam menangani keluhan masyarakat. Dalam hal ini kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas tergantung pada kualitas pemimpinnya.
Dalam  penelitian  ini  akan  dikaji  hubungan  variabel  gaya  kepemimpinan  dan kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  masyarakat  pada  Kantor  Kelurahan  Banjar Tegal Kecamatan Buleleng.

## 2  Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain:
1. Apakah  terdapat    pengaruh  antara  gaya  kepemimpinan  terhadap  kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Banjar Tegal Kecamatan Buleleng?
2. Apakah  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Banjar Tegal Kecamatan Buleleng?
3. Apakah  ada  pengaruh  antara  gaya  kepemimpinan  dan  kualitas  pelayanan secara simultan terhadap kepuasan masyarakat?
4. Variabel  manakah  yang  lebih  dominan  memengaruhi  kepuasan  masyarakat pada Kantor Kelurahan Banjar Tegal Kecamatan Buleleng?

## 3  Tinjauan Pustaka

## Konsep Kepemimpinan
Pemimpin  pada  hakikatnya  adalah  seorang  yang  mempunyai  kemampuan untuk mempengaruhi perilaku orang lain di dalam kerjanya dengan menggunakan kekuasaan.  Martoyo  (2000:176),  menyatakan  bahwa  kepemimpinan  adalah
seluruh aktivitas dalam rangka mempengaruhi orang-orang agar mau bekerjasama untuk mencapai tujuan yang memang diinginkan bersama.
Gorda  (2004:  34)  menyatakan  bahwa  tipe  atau  gaya  kepemimpinan  dapat dibedakan  menjadi  tiga  macam,  yaitu:  Gaya  Kepemimpinan  Demokratis,  Gaya Kepemimpinan Otoriter, dan Gaya Kepemimpinan Bebas.

## Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  yang  dibarengi dengan  keinginan  konsumen    serta  ketepatan  cara  penyampaiannya  agar  dapat memenuhi  harapan  dan  kepuasan  konsumen  tersebut.    Monir  (dalam  Harbani Pasolong  2013:  128),  mengatakan  bahwa  pelayanan  adalah  proses  pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.    Ciri-ciri pelayanan yang baik  dan  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  menurut  Tjiptono (2012:35) adalah :
1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4) Kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  misalnya  banyaknya  petugas  yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5) Kenyamanan  dalam  memperoleh  pelayanan,  berkaitan  dengan  lokasi,  ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan dan lain-lain.
Ciri-ciri  pelayanan  yang  baik  dan  dapat  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan menurut Tjiptono (2012:35) adalah :
1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4) Kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  misalnya  banyaknya  petugas  yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5) Kenyamanan  dalam  memperoleh  pelayanan,  berkaitan  dengan  lokasi,  ruang
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan dan lain-lain.

## Konsep Kepuasan Masyarakat
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  dan  bahagian    atas  suatu  produk  atau jasa  yang  didapat  dan  hasilnya  sesuai  dengan  yang  mereka  harapkan.  Tjiptono (2014:  p.353)  kata  “kepuasan  atau  satisfaction:  berasal  dari  bahasa  latin  “satis” (artinya  cukup  banyak,  memadai)  dan  “facio”  (melakukan  atau  membuat)  secara sederhana  kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau membuat  sesuatu  memadai.  Pengukuran  kepuasan  konsumen  (Tjiptono,  2014: 368-369)  memiliki  enam  konsep  inti  yaitu  :  Pengukuran  kepuasan  konsumen (Tjiptono, 2014: 368-369) memiliki enam konsep inti yaitu : kepuasan pelanggan keseluruhan,  dimensi  kepuasan  pelanggan,  konfirmasi  harapan,  niat  beli  ulang, kesediaan untuk merekomendasi dan ketidakpuasan pelanggan.

## 4.  Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik analisis diskriptif, analisis kuantitatif dan analisis kualitatif.

## Analisis Diskriptif
Analisis  ini  dilakukan  untuk  mendiskripsikan  data  yang  diperoleh  melalui penyebaran kuisioner.

## Analisis Kuantitatif
Menguji  hipotesis  digunakan  teknik  statistik  regresi  sederhana;  regresi  ganda; korelasi sederhana dan korelasi ganda.
a. Rumus Persamaan Regresi Sederhana :
Y = a+ b 1
b. Rumus Persamaan Regresi Ganda :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2
c. Rumus Korelasi Pearson Product Moment (PPM) :
r hitung = (∑ ) (∑ ).(∑ ) .∑
(∑ ) . .∑ (∑ )
dimana : r hitung = Koefisien Korelasi
X= Variabel Bebas Y= Variabel Terikat n = Jumlah Responden
Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak boleh lebih dari harga (-1≤ r ≤ + 1). Apabila nilai r = -1 artinya  korelasi negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel dibawah ini:
Tabel 2 Interval Koefisien Korelasi dan Tingkat Hubungan Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,000 – 0,200 0,200 – 0,400 0,400 – 0,600 0,600 – 0,800 0,800 – 1,000 Tidak berkorelasi Korelasi rendah Korelasi agak rendah Korelasi cukup
Korelasi tinggi (kuat)
Sumber Arikunto (2002)
Selanjutnya  untuk  menyatakan  besar  kecilnya  sumbangan  variabel  X terhadap variabel Y dapat ditentukan dengan rumus koefisien determinasi sebagai berikut :
D = r 2 x 100%
Dimana : D = nilai koefisien determinan r = nilai koefisien korelasi
Pengujian  lanjutan  yaitu  uji  signifikan  yang  berfungsi  apabila  peneliti  ingin mencari  makna  hubungan  variabel  X  terhadap  Y,  maka  hasil  korelasi  PPM tersebut diuji dengan uji Signifikan dengan rumus sebagai berikut :
t hitung = √ √ dimana : t hitung = nilai t r = nilai koefisien korelasi n = Jumlah sampel
Distribusi (tabel t) untuk
= 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n – 2) Kaidah keputusan
Jika t hitung > t tabel berarti signifikan Jika t hitung < t tabel berarti tidak signifikan
Analisis korelasi berganda untuk menguji hipotesis ke-4 yaitu apakah ada atau  tidaknya  pengaruh  yang  signifikan  secara  simultan  antara  Gaya Kepemimpinan (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).
d.   Rumus Korelasi ganda :
R X1.X2.Y = . . (   .!).(   .!).(   .  )
.
Selanjutnya untuk mengetahui signifikan korelasi ganda dicari dulu F hitung kemudian dibandingkan dengan F tabel.
F hitung = " # ( $" ) %$#$ Dimana:
R = Nilai Koefisien Korelasi Ganda
K = Jumlah Variabel Bebas ( Independent )
N = Jumlah Sampel
F hitung = Nilai F yang dihitung
Kaidah pengujian signifikansi :
Jika F hitung ≥ F tabel , maka Ho ditolak artinya signifikan
Jika F hitung ≤ F tabel , maka Ho diterima artinya tidak signifikan
Carilah nilai F tabel menggunakan Tabel F dengan rumus :
Taraf signifikan : = 0,01 atau  = 0,05
F tabel = F +  ,) (-./.),(-./0 . )1

## Analisis Kualitatif
Analisis  ini  dipergunakan  untuk  memberikan  keterangan-keterangan  atau penjelasan-penjelasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor  Kelurahan  Banjar  Tegal  Kecamatan  Buleleng  terhadap  kepuasan masyarakat serta penjelasan yang ada kaitannya dengan analisis kuantitatif.

## 5   Hasil Uji Data Penelitian

## 1)  Deskriptif Statistik
Statistic  deskriptif  menggambarkan  tentang  ringkasan  data  –  data  penelitian seperti Mean , standard  deviasi , varian , modul, dll  (Priyatno,  2008).  Dalam penelitian  ini  dilakukan  analisis  deskriptif  dengan  memberikan  gambaran  data tentang  jumlah  data,  nilai  minimum,  nilai  maksimum, mean dan standar  deviasi dengan bantuan aplikasi SPSS versi 28.
Tabel 3 Hasil Deskriptif Statistic

## Descriptive Statistics
N Minimum  Maximum  Mean Std. Deviation Kepemimpinan (X1) 72 23 35 28,54 2,385 Kualitas Pelayanan(X2) 72 21 33 26,92 2,499 Kepuasan Masyarakat (Y) 72 17 26 21,33 1,979 Valid N (listwise) 72
Sumber :  Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS versi 28

## 6   Hasil Penelitian
Setelah  dilakukan  uji  kualitas  data  untuk  melihat  tingkat  normalitas  data, maka  selanjutnya  data  akan  di  analisis  dengan  model  Regresi  Linier  Berganda untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan pada penelitian ini.
1) Analisis Regresi Linear Berganda
Setelah  hasil  uji  asumsi  klasik  dilakukan  dan  hasilnya  secara  keseluruhan menunjukkan  model  regresi  memenuhi  asumsi  klasik,maka  tahap  berikut  adalah melakukan evaluasi dan interpretasi model regresi berganda.(Ghozali, 2018)
Tabel 5
Hasil Uji Regresi
Model 1 (Constant)  Kepemimpinan Kualitas Pelayanan Unstandardized Coefficients B 16,988 -,088 ,255 Std. Error 3,698 ,094 ,090 Standardized Coefficients Beta -,107 ,322 T 4,593 -,942 2,848 Sig. <,001 ,350 ,006 95,0% Confidence Interval for B Lower Bound 9,610 -,276 ,076 Upper Bound 24,367 ,099 ,434 Correlations Zero-order -,122 ,328 Partial -,113 ,324 Part -,106 ,322
Sumber : Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS versi 28
Berdasarkan table diatas, maka persamaan regresi yang terbentuk pada uji regresi ini adalah:

## Y = 16.988+ -0.088X1 + 0.255X2+ e
Hasil pengujian yang diperoleh diatas  adalah sebagai berikut :
a. Nilai  konstanta  (α)  yang  diperoleh  sebesar  16.988  artinya  jika  variable  Gaya Kepemimpinan,  dan  Kepuasan  Masyarakat  bernilai  0  maka  besarnya  tingkat Kepuasan Masyarakat yang terjadi adalah sebesar 16.988
b. Koefisien  regresi  X1  =  -0.088,  artinya  jika  Gaya  Kepemimpinan  naik
sebanyak 1 satuan, maka Kepuasan Masyarakat akan turun sebesar 0.088
c. Koefisien  regresi  X2  =  0,255  artinya  jika  kualitas  pelayanan  meningkat sebanyak 1 satuan maka Kepuasan Masyarakat akan meningkat sebesar 0,255.
2) Hasil Uji Parsial (Uji t)
Pengujian  ini  untuk  melihat  sejauh  mana  pengaruh  secara  terpisah  dari masing-masing variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y) berdasarkan hasil regresi  yang  ada  pada  tabel  diatas  uji  t  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai t hitung dengan  t tabel dengan  tingkat  kesalahan  5%.  Apabila  t hitung >t tabel maka  dapat disimpulkan  variable  tersebut  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan.  Untuk menentukan  t tabel maka  kita  tentukan  dulu degree  of  freedom (df)  atau  angka derajat kebebasannya dengan cara jumlah sampel dikurangi jumlah variable bebas maka diperoleh angka df 72 sehingga dapat ditetapkan t tabel adalah sebesar 1.666.
(Widjarjono,2010) seperti yang terlihat pada gambar berikut
Berdasarkan  analisis  di  atas,  maka  dapat  ditetapkan  t hitung dari  masing  – masing variable adalah X1 sebesar-0,942 sedangkan X2 sebesar 2,848. Dari hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  variable  Gaya  Kepemimpinan  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat karena t hitung lebih  kecil  dari  t tabel sedangan  variable  Kepuasan  Masyarakat  memiliki  pengaruh yang siginifikan karena t hitung lebih besar dari t tabel .
3)  Uji Koefisien Determinasi
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variable independen  (Gaya  Kepemimpinan  dan  Kualitas  Pelayanan)  terhadap  Variabel dependen (Kepuasan Masyarakat). (Ghozali, 2011)
Tabel  7 Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model 1 R ,344 a R Square ,119 Adjusted R Square ,093 Std. Error of the Estimate 1,884
Change Statistics  R Square Change ,119 F Change 4,642 df1 2 df2 69 Sig. F Change ,013 Durbin-Watson 1,226 a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Gaya
Kepemimpinan
b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS  versi 20
Pada  tabel  hasil  uji  koefisien  determinasi  di  atas  terlihat  bahwa  koefisien determinasi  yang  disesuaikan  ( R  Square )  sebesar  0,119  memberi  pengertian bahwa variasi yang terjadi pada variabel Y (Kepuasan Masyarakat) adalah sebesar 11.9%  ditentukan  oleh  variable  Gaya  Kepemimpinan  dan  Kepuasan  Masyarakat selebihnya  sebesar  88.9%  (100%  -11.9%)  ditentukan  oleh  faktor  lain  yang  tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisa regresi ini.
7   Pembahasan
1) Pengaruh Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan  hasil  pengujian  Uji  Parsial  (Uji-t)  hipotesis  X1  diperoleh bahwa  Kepemimpinan  memiliki  pengaruh  tidak  signifikan  terhadap  Kepuasan Masyarakat.  Pengujian  pengaruh  variable  Kepemimpinan  terhadap  Kepuasan Masyarakat dapat diketahui dengan melihat nilai thitung untuk variable ini sebesar -0,942. Sementara itu nilai pada table distribusi 5% sebesar 1.666. Maka t hitung (-
0,942)  <t tabel (1.666).  Hal  ini  berarti  variable  kepemimpinan  (X1)  tidak berpengaruh secara siginifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Hal ini juga diperkuat  dengan  nilai  signifikansi  yang  lebih  besar  (0,350  >  0,05)  artinya variable  kepemimpinan  (X1)  memiliki  pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.

## 2)  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Berbeda  dengan  variable  Kepemimpinan,  variable  Kualitas  Pelayanan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat. Berdasarkan hasil pengujian Uji Parsial (Uji-t) hipotesis X2 diperoleh bahwa nilai
thitung untuk variable ini sebesar 2.848. Sementara itu nilai pada table distribusi 5% sebesar 1.666. Maka t hitung (2.848) > t tabel (1.666). data tersebut juga diperkuat dengan nilai signifikansi yang lebih besar (0,006 < 0,05) artinya variable Kualitas Pelayanan  (X2)  memiliki  pengaruh  positif  dan  sangat  signifikan  terhadap Kepuasan Masyarakat.
Berdasarkan hasil uji t di atas maka dapat disimpulkan bahwa variable yang paling  dominan  mempengaruhi  Kepuasan  Masyarakat  adalah  variable  Kualitas Pelayanan  (X2)  dengan  nilai  thitung  yang  paling  besar  (2.848),  dengan signifikansi  sebesar  0,006  yang  lebih  kecil  dari  nilai  tingkat  kesalahan 0,05.Sedangkan  variable  Kepemimpinan  tidak  mempengaruhi  tingkat  kepuasan masyarakat  sehingga  dapat  disimpulkan  masyarakat  mengabaikan  factor kepemimpinan  untuk  memperoleh  kepuasan  dalam  pelayanan.  Oleh  karena  itu, kedua variable independent yang ditentukan tidak secara simultan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat.
3)  Pengaruh  antara  kepemimpinan  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan terhadap kepuasan masyarakat
Menurut  KBBI  kata  simultan  memiliki  makna  bergerak  bersama,  pada penelitian ini kata simultan dimaknai bahwa variable kepimimpinan dan variable kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang sama terhadap kepuasan masyarakat. Bedasarkan  pembahasan  dan  analisis  dari  kedua  variable  independen  di  atas dimana diperoleh hasil bahwa variable kepemimpinan memiliki pengaruh terbalik terhadap  kepuasan  masyarakat  sedangkan  dari  variable  kualitas  pelayanan diperoleh  hasil  bahwa  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat. Oleh karena itu, maka dapat disimpulkan bahwa kedua variable independen yang ditentukan tidak secara simultan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat.

## 8 Simpulan dan Saran
1) Simpulan
Dari hasil pembahasan diatas maka dapat penulis simpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  pengujian  Uji  Parsial  (Uji-t)  hipotesis  X1  diperoleh bahwa  Gaya  Kepemimpinan  memiliki  pengaruh  tidak  signifikan  terhadap
Kepuasan Masyarakat. Dapat diketahui dengan melihat nilai thitung untuk variable  ini  sebesar  -0,942.  Sementara  itu  nilai  pada  table  distribusi  5% sebesar  1.666.  Maka  t hitung (-0,942)  <t tabel (1.666).  Hal  ini  berarti  variable kepemimpinan  (X1)  tidak  berpengaruh  yang  siginifikan  terhadap  tingkat kepuasan masyarakat. Hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikansi yang lebih  besar  (0,350  >  0,05)  artinya  variable  gaya  kepemimpinan  (X1) memiliki  pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Kepuasan Masyarakat.
2. Variable  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Masyarakat.  Berdasarkan  hasil  pengujian  Uji  Parsial (Uji-t)  hipotesis  X2  diperoleh  bahwa  nilai  thitung  untuk  variable  ini sebesar 2.848. Sementara itu nilai pada table distribusi 5% sebesar 1.666. Maka  t hitung (2.848)  >  t tabel (1.666).  data  tersebut  juga  diperkuat  dengan nilai signifikansi yang lebih besar (0,006 < 0,05) artinya variable Kualitas Pelayanan  (X2) memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.
3. Berdasarkan  hasil  uji  t  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variable yang  paling  dominan  mempengaruhi  Kepuasan  Masyarakat  adalah variable  Kualitas  Pelayanan  (X2)  dengan  nilai  t  hitung  yang  paling  besar (2.848),  dengan  signifikansi  sebesar  0,006  yang  lebih  kecil  dari  nilai tingkat  kesalahan  0,05.  Sedangkan  variable  Gaya  Kepemimpinan  tidak mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat variable gaya kepemimpinan memiliki pengaruh terbalik terhadap kepuasan masyarakat sedangkan dari variable  kualitas  pelayanan  diperoleh  hasil  bahwa  memiliki  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  maka  dapat disimpulkan bahwa kedua variable independen yang ditentukan tidak ecara simultan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat.
2)  Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  dengan  keterbatasan  pengetahuan  dan pengalaman  penulis  dapat  memberikan  saran  yang  perlu  menjadi  pertimbangan, didalam  hasil  penelitian  penulis  mendapatkan  hasil  bahwa  gaya  kepemimpinan
tidak  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  melainkan  kualitas pelayanan memiliki pengruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat, maka sudah  seharusnya  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Kantor  Kelurahan Banjar Tegal Kecamatan Buleleng terhadap masyarakat harus ditingkatkan disini peran pemimpin untuk memastikan bahwa pelayanan Kantor Kelurahan terhadap masyarakat sudah baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Basuki, Agus Tri. 2014. Penggunaan SPSS Dalam Statistik. Yogyakarta : Danisa Media.
Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. 2008. Statistik Induktif . Yogyakarta : BPFE.
Efendi, Sofian 2002. Administrasi Kantor. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Febrina,  Aryani  D.  2010. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan.  Bisnis  &  Birokrasi , Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi UI : 114-126.
Gujarati  Damodar  N.  (  Sumarno  Zain,  penerjemah).  1995. Ekonometrika  Dasar. Jakarta : Erlangga.
Hasibuan,  M.S.P.  2001. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta  :  Bumi aksara
Heidjarachman  dan  Suad  Husnan.  2002. Manajemen  Personalia. Yogyakarta  : BEFE.
Isgiyanto,  Awak.  2009. Teknik  Pengambilan  Sampel  pada  Penelitian  Non Eksperimental .Yogyakarta : Mitra Cendikia Offset.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Lovenia, Christiana Okky Augusta, 2012 “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  :  Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Bank  Jateng Cabang  Utama  Semarang ”.  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis,  2012  COA Lovenia, S SUTOPO - 2012 - eprints.undip.ac.id
Nasution,  MN.  2005. Manajemen  Pelayanan  Terpadu. Edisi  Kedua. Jakarta  : Ghalia Indonesia.
Parasuraman.2013. Psikhologi Pelayanan. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : CV. Alfabeta.
Sunyoto,  Danang.  2009. Analisis  Regresi  dan  Uji  Hipotesis ,  Jakarta  :  PT.  Buku Kita.
Sugiarto,  Endar.  2002. Psikhologi  Pelayanan  dalam  Industri  Jasa. Jakarta  :  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Suryawan, I Kadek.2017. Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja  Kinerja  Pegawai  Pada  Kantor  Satuan  Polisi  Pamong  Praja Kabupaten  Karangasem. Skripsi  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik Universitas Ngurah Rai.
Suprapto.  J.  2007. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta .
Suprapto, J. 2007. Statistik untuk pemimpin Berwawasan Global Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat
Sutarto.  2002. Dasar-Dasar  Kepemimpinan  Administrasi .  Yogyakarta  :  Gajah Mada University
Sudjana. 2006. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga II. Bandung : Tarsito.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian  Administrasi  dilengkapi  dengan  Metode R&D . Bandung: Alfabeta.
Sulastrini.  2017. Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Masyarakat  pada  Kantor Kelurahan  Banyuasri  Singaraja .  Skripsi  Fakultas  Ekonomi  Universitas Panji Sakti Singaraja.
Tohardi,A. 2002. Pemahaman
Praktis Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : Penerbit Mandar Maju.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran . Yogyakarta : Andi.
Trisnewati  .  2017 .  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  dan  Kepuasan  Pasien  pada Instanlasi  Gawat  Darurat  (IGD)  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Buleleng.
Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian . Bandung : CV. Alfabeta.