## ANALISIS KINERJA INSTALASI FARMASI RSUD KANJURUHAN KABUPATEN MALANG DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

## PERFORMANCE ANALYSIS OF PHARMACY DEPARTMENTOF KANJURUHAN GENERAL HOSPITAL MALANG WITH BALANCED SCORECARD
Ika Ratna Hidayati, Satibi, Achmad Fudholi Magister Manajemen Farmasi, Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

## ABSTRAK
Instalasi Farmasi RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang belum pernah melakukan suatu pengukuran kinerja sehingga belum  diketahui  sejauh  mana  keberhasilan  pengelolaan tangible dan intangible  assets dalam  mencapai visi  dan  tujuan  organisasi. Selain  itu,  pengukuran  kinerja  juga  diperlukan  dalam  mendukung  proses  akreditasi  rumah  sakit.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk menganalisis kinerja Instalasi Farmasi RSUDKanjuruhan Kabupaten Malang dengan pendekatan balanced scorecard (BSC) melalui 4 perspektif yaitu pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis internal, pelanggan, dan keuangan. Penelitian merupakan penelitian non  eksperimental  dengan  analisis  secara  deskriptif  analitik.  Data  diperoleh  secara  prospektif  dan  retrospektif.  Data  kualitatif diperoleh melalui kuesioner dan wawancara mendalam dengan Kepala Instalasi Farmasi RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malangpada tahun  2011  dan  2012.  Data  kuantitatif  diperoleh  melalui  observasi  langsung,  survei  terhadap  resep,  dan  laporan  keuangan.  Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan pada human capital belum mampu melakukan inovasi  dalam mendukung  pekerjaannya, budaya organisasi  sudah sangat  baik di IFRS,  dan teknologi  informasi  belum  beroperasi dengan baik. Kinerja perspektif proses bisnis internal pada rata-rata dispensing time untuk resep racikan19,34 menit dan resep non racikan  6,7  menit,  kadang – kadang  masih  ada  kegiatan  yang  dapat  memungkinkan  terjadinya medication  error ,  rata – rata  tingkat ketersediaan obat 93,7%, Standard Operating Procedure (SOP) sudah dibuat sesuai dengan standar 5 dan 6 akreditasi rumah sakit. Kinerja perspektif pelanggan menunjukkan bahwa pasien belum puas dengan layanan terutama pada dimensi tangible (-0,680)dan emphaty (-0,366) . Tingkat  keterjaringan  pasien  sebesar  95%  dan  tingkat  pertumbuhan  pelanggan  -1%  tiap  bulannya.  Kinerja perspektif keuangan menunjukkan Inventory Turnover Ratio (ITOR) 7,7 kali per tahun pada 2011 dan 6 kali per tahun pada 2012, selisih antara Rencana Bisnis Anggaran (RBA) dengan realisasi sebesar 2,43% pada tahun 2011 dan 6,50% pada tahun 2012.
Kata kunci: analisis kinerja , balanced scorecard, instalasi farmasi rumah sakit

## ABSTRACT
Pharmacy  department  of  Kanjuruhan  General  Hospital  has  never  been  measured  forits  performance,  so  that  the performance of management is still unrecognized. Moreover, this measurement is also required to support the hospital accreditation process. Balanced scorecard is a method to analyze the performance in General Hospital Pharmacy of Kanjuruhan. This research  is purposed  to  analyze  the  performance  in  the  General  Hospital  Pharmacy  of  Kanjuruhan  by  using  the  balanced  scorecard approachment through four perspectives such as study and development, internal business process, customer, and financial. This research is a non experimental descriptive research. The information were gathered from prospective and retrospective methods. The  qualitative  data  were  collectedthrough  questioner  and  intensive  interview  with  The  Head  of  General  Hospital  Pharmacy  of Kanjuruhan, Kepanjen, Malang Resident. The quantitative data were obtained through direct observation, prescription survey, and financial report. Result s of  the research  indicate d that  :  1)  Performance of  study  and  development  perspective:  a.  Human  capital: incapability  to  innovate  the  work  in  progress,  the  organization  custom  doing  well  in  the  General  Hospital  Pharmacy,  but  the information technology operational still underrated. 2) Performance of internal business process perspective: Average dispensing time for mixture prescription is 19.34 minutes and non mixture prescription is 6,7 minutes, thought sometimes there are kinds of activities that able to issued the medication error (43), average level of medical availability is 93,7%, SOP had made as standard 5 and 6 according to hospital accreditation. 3) Performance of customer perspective: patient still unsatisfied with the given service mainly on the tangible dimension (-0,680) and empathy dimension (-0,366), the attainable level of customer is 95% and the level of customer development is -1% each month. 4) Performance of financial perspective: Inventory Turn Over Ratio (ITOR) is 7,7 times in 2011 and 6 times in 2012, diversion between Business Plan Valuation with the actual realization is Rp. 297.868.640,- in 2011 and Rp.787.637.726 in year 2012.
Keywords: performance analysis, balanced scorecard, hospital pharmacy

## PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan hak asasi manusia  dan  merupakan  salah  satu  unsur kesejahteraan  yang  harus  diwujudkan  sesuai dengan  cita-cita  bangsa  Indonesia  sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945 (Depkes  RI,  2009 a ).  Menurut  UU  RI  No.  44 Tahun  2009  rumah  sakit  adalah  institusi
pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna  yang  menyediakan  pelayanan  rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan  meliputi  promotif,  preventif,  kuratif, dan  rehabilitatif.  Pengukuran  keberhasilan penerapan  manajemen  dalam  suatu  organisasi
atau  perusahaan  dapat  dilihat  dari  kinerja organisasi  atau  perusahaan  tersebut.  Kinerja dapat  diukur  dengan  menggunakan  beberapa metoda,  salah  satunya  adalah  menggunakan Balanced  Scorecard yang  merupakan  alat  ukur kinerja  dengan  mengkombinasikan  ukuran- ukuran  finansial  dan  ukuran-ukuran  non finansial  yang  lebih  kaya  informasi  tentang aktivitas  yang  harus  dikelola  oleh  manajer. Metode balanced  scoreard bersifat  komprehensif karena  tidak  hanya  dari  sisi  finansial  saja  yang diukur,  tetapi  menyeluruh  mencakup  sisi  non- finansial  yang  lebih  kaya  informasi  tentang aktivitas  yang  harus  dikelola  oleh  manajer (Suena,  2011). Balanced  Scorecard melengkapi seperangkat  ukuran  finansial  kinerja  masa  lalu dengan ukuran pendorong (drivers) kinerja masa depan.  Tujuan  dan  ukuran scorecard diturunkan dari  visi  dan  strategi.  Tujuan  dan  ukuran memandang  kinerja  perusahaan  dari  empat perspektif  :  finansial,  pelanggan,  proses  bisnis internal,  serta  pembelajaran  dan  pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 1996).
Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum
Daerah (RSUD)
Kanjuruhan
Kepanjen Kabupaten  Malang  merupakan  salah  satu bagian  yang  terintegrasi  dengan  bagian  lain RSUD    Kanjuruhan  Kepanjen  Kabupaten Malang.  IFRSUD    Kanjuruhan  Kepanjen Kabupaten  Malang  berperan  dalam  melakukan pelayanan  di  rumah  sakit  yaitu  pelayanan farmasi  rumah  sakit,  pengelolaan  obat,  alat kesehatan,  dan  bahan  kimia  rumah  sakit. Pengelolaan  dan  pelayanan  obat  di  RSUD Kanjuruhan Kepanjen Kabupaten Malang dilakukan  oleh  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit yang  berada  bawah  dan  bertanggungjawab kepada  wakil  direktur  pelayanan  rumah  sakit dan  dipimpin  oleh  seorang  apoteker  sebagai kepala  instalasi.  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Umum Daerah
Kanjuruhan Kepanjen Kabupaten  Malang  merupakan  salah  satu sumber
pendapatan terbesar RSUD ‚Kanjuruhan  Kepanjen  Kabupaten  Malang. Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kanjuruhan  Kepanjen  Kabupaten  Malang  dan belum  pernah  melakukan  suatu  pengukuran kinerja  sehingga  belum  diketahui  sejauh  mana keberhasilan  pengelolaan tangible dan intangible assets dalam  mencapai  visi  dan  tujuan
organisasi.  Selain  itu,  pengukuran  kinerja  juga diperlukan dalam mendukung proses akreditasi rumah sakit.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  non  eksperimental  yang  bersifat deskriptif analitik terhadap data yang dihimpun untuk  menganalisis  kinerja  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kanjuruhan Kabupaten  Malang.  Data  diperoleh  secara retrospektif  dan  perspektif.  Data  kuantitatif diperoleh  melalui  observasi  langsung,  survei terhadap  resep  dan  data  keuangan.  Data kualitatif  diperoleh  berdasarkan  kuesioner dengan  skala  yang  diisi  oleh  responden  dan wawancara  mendalam  dengan  Kepala  Instalasi Farmasi
Rumah Sakit
Umum Daerah Kanjuruhan  Kepanjen  Kabupaten  Malang  pada tahun 2011 dan 2012.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Terdapat  3  variabel  yang  dievaluasi dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan  yaitu  : Human  capital (knowledge, talents,  employer  skill) ,  Information  capital (teknologi  informasi,  database,  network) dan Organization capital ( budaya organisasi, leadership, teamwork, alignment ) .

## Knowledge
Pada dimensi knowledge didapatkan nilai paling  rendah  (nilai  104)  pada  pernyataan kemampuan melakukan inovasi, hal ini menunjukkan  bahwa  karyawan  di  Instalasi
Farmasi RSUD Kanjuruhan Kepanjen Kabupaten  Malang  belum  mampu  melakukan inovasi  dalam  melakukan  pekerjaannya.Untuk meningkatkan  kemampuan  berinovasi  maka diperlukan  pengelolaan  kreativitas  yang  benar. IFRS  harus  menjadikan  kreativitas  menjadi inovasi  melalui  kegiatan-kegiata  n  penelitian dan  pengembangan,  sebab  inovasi  tidak  terjadi dengan  sendirinya  tetapi  harus  didukung  dan dikelola agar berkembang (Aprilliyani, 2006).

## Talents
Pada  dimensi talent didapatkan  nilai produktivitas  yang  sangat  tinggi  (nilai  sebesar
169) sehingga bisa disimpulkan bahwa karyawan  di  IFRSUD  mempunyai  kemampuan yang  sangat  baik  di  bidangnya.  Karyawan IFRSUD  juga  mempunyai  kreativitas  sangat baik,  proaktif,  dan  memahami  tugas  pokoknya sehingga  dapat  diandalkan  dalam  melakukan pelayanan farmasi.

## Employer Skill
Pada  dimensi employer  skill didapatkan nilai keterampilan dalam melaksanakan pekerjaan  kefarmasian  yang  sangat  tinggi  (nilai sebesar  160),  kemudian  ditunjang  dengan terampil  dalam  membangun  hubungan  baik dengan customer,  supplier, dan stakeholder (nilai sebesar  159).  Semua  hal  tersebut  memberikan nilai  positif  bagi  pelayanan  kefarmasian  dan didukung juga dengan terampil dalam memecahkan  masalah  yang  berkaitan  dengan pengobatan yang baik pula.

## Information capital

## Teknologi Informasi
Teknologi  informasi  di  IFRS  belum dapat  dioperasikan  dengan  baik  (nilai  sebesar 111)  sehingga  menyebabkan  ketidakefisien  dan ketidakcocokan  antara  data  yang  ada  di komputer dengan data riil.

## Database
Database di  IFRSUD  sudah  sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh karyawan di IFRS (nilai sebesar 140). Untuk meningkatkan pelayanan  yang  lebih  baik  lagi  maka  sebaiknya secara  terus  menerus  dilakukan  perbaikan  dan up  date database  untuk  mendukung  kegiatan secara optimal dalam memberikan pelayanan di IFRS.

## Network
Jaringan  komunikasi  dengan  PBF/ supplier dan stakeholder (nilai sebesar 123) melalui website atau call  center dan  jaringan  dengan customer melalui website atau call center (nilai sebesar 118).

## Organization Capital

## Budaya Organisasi
Budaya organisasi di IFRS sudah sangat baik  (nilai  rata-rata  sebesar  160)  mencakup saling  keterbukaan  dan  percaya,  memiliki
komitmen  dan  tanggungjawab  tinggi  serta berjuang  keras  untuk  mencapai  tujuan  Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen Kabupaten Malang. Leadership Kepemimpinan/ leadership di IFRS memiliki  nilai  produktivitas  yang  sangat  baik (nilai rata-rata sebesar 162), hal ini mencerminkan  bahwa  keberhasilan  pemimpin dalam membentuk dan mengembangkan karyawan  untuk  melakukan  tugas-tugasnya secara efektif dan efisien, ada proses perubahan ke arah yang lebih baik, berupaya melatih SDM yang  ada  dan  mendorong  bekerja  dengan  tim serta  tercipta  hubungan  baik  antara  karyawan dan pimpinan.

## Teamwork
Kerjasama/ teamwork di IFRS
mendapatkan  tingkat  produktivitas  sangat tinggi  (nilai  rata-rata  sebesar  166).  Hal  ini menggambarkan bahwa setiap karyawan mampu  bekerjasama  dengan  tim  dan  saling memberikan informasi kepada sesama karyawan.

## Alignment
Keselarasan/ alignmet
di IFRS mendapatkan  nilai  produktivitas  tinggi  (nilai rata-rata  sebesar  152)  dimana  karyawan  IFRS sudah  memahami  tujuan  dan  strategi  yang dilakukan  IFRS  serta  keselarasan  antara  tujuan IFRS dengan tujuan RS maupun instalasi lain.

## Perspektif Proses Bisnis Internal

## Dispensing Time
Hasil  pengamatan  menunjukkan  bahwa rata-rata dispensing  time untuk  racikan  adalah 19,34  menit  dan  non  racikan  adalah  6,7  menit. Hasil  ini  sudah  memenuhi  standar  yang ditetapkan  oleh  Rumah  Sakit  untuk  kedua pelayanan  yaitu  ≤  30  menit  untuk  non  racikan dan ≤ 60 menit untuk racikan. Standar dispensing time di Rumah Sakit Umum Daerah  Kanjuruhan Kepanjen  adalah  ≤  30  menit  untuk  pelayanan obat  non  racikan  dan  ≤  60  menit  untuk  obat racikan  (Keputusan  Direktur  RSUD,  2010). Waktu  tunggu  ini  sesuai  dengan  standar  WHO

## Volume 3 Nomor 3 – September 2013
(1993)  yaitu  30  menit  untuk  resep  non  racikan dan 60 menit untuk resep racikan.

## Survei Medication Error
Hasil  pengamatan  menunjukkan  bahwa medication  error jarang  terjadi  di  IFRS  pada  saat melakukan  pelayanan  kefarmasian  (nilai  rata- rata sebesar 43). Untuk meningkatkan pelayanan agar  tidak  terjadi medication  error sebaiknya medication  error didokumentasikan  sebagai bahan  acuan  evaluasi  perbaikan  kinerja,  selalu mengadakan pelatihan kepada semua karyawan tentang medication error , dan selalu mengadakan kajian  insiden. Medication  error menyebabkan ketidakpercayaan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan  dan  meningkatkan  biaya  perawatan kesehatan  (ASHP,1993).  Contoh medication  error adalah  peresepan  obat  yang  tidak  rasional, kesalahan  perhitungan  dosis  pada  peracikan, ketidak  patuhan  pasien  sehingga  terjadi  dosis berlebihan (Depkes RI, 2008 b ).

## Tingkat Ketersediaan Obat
Tingkat  ketersediaan  obat  merupakan kemampuan  IFRSUD    Kanjuruhan  Kepanjen Kabupaten  Malang  untuk  menyediakan  obat yang  dibutuhkan  oleh  pasien.  Kekosongan  obat sangat  terkait  dengan  manajemen  pengadaan dan  pengendalian  obat  di  IFRS  yang  akan mempengaruhi customer  service (Satibi  dkk., 2011).  Dari  hasil  pengamatan  di  dapatkan  rata- rata ketersediaan obat sebanyak 99%.

## Standard Operating Procedure (SOP)
Hasil penelitian di IFRSUD  Kanjuruhan Kepanjen  Kabupaten  Malang  menggambarkan bahwa SOP sudah dibuat sesuai dengan standar kelima Pedoman Survey Akreditasi Rumah Sakit Pedoman  Khusus,  tetapi  perlu  penertiban administrasi  untuk  mengelompokkan  SOP
kepada  masing-masing  bidang  kegiatan  dan melakukan penertiban penomeran pada masing- masing  SOP  sehingga  tidak  terjadi  penomeran ganda.

## Perspektif Pelanggan Survey Kepuasan Pelanggan
Pada  dasarnya  tujuan  sebuah  bisnis adalah  menciptakan  para  pelanggan  yang  puas (Tjiptono,  2011).  Dilakukan  survey  kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  karyawan  di  IFRSUD    Kanjuruhan Kepanjen Kabupaten Malang. Demografi responden  menggambarkan  tertinggi  yang mengunjungi  IFRS  adalah  perempuan  (73%), usia  di  atas  50  tahun  (40  %),  pendidikan SD/sederajat  (34  %),  dan  merupakan  keluarga pasien  (57  %).  Berdasasrkan  berbagai  rincian dalam  melakukan  analisis  terhadap  level pengukuran servqual atas masing-masing indikator  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh IFRSUD    Kanjuruhan  Kepanjen  Kabupaten Malang, maka dapat diketahui tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja karyawan terhadap kualitas layanan yang telah diberikan.
Dari  kelima  dimensi  yang  tersaji  pada tabel  1  urutan  nilai  ketidakpuasan  paling  tinggi adalah Tangibles (-0,683),  sedangkan  paling rendah adalah Assurance (-0,029).
Adanya  perbedaan  antara  persepsi harapan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang diterima  akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pelanggan.
Tabel  II  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  di  IFRSUD    Kanjuruhan  Kepanjen Kabupaten  Malang  secara  keseluruhan  masih belum memuaskan keinginan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan adanya nilai gap total sebesar -0,275.
Tabel I. Peringkat Gap antara Harapan dan Kinerja Pada Setiap Dimensi
NO DIMENSI NILAI NILAI GAP RATA-RATA KINERJA RATA-RATA HARAPAN 1 Tangibles 3,706 4,389 -0,683 2 Emphaty 4,183 4,549 -0,366 3 Reliability 4,044 4,304 -0,260 4 Responiveness 4,143 4,181 -0,038 5 Assurance 4,334 4,363 -0,029 Sumber : data yang di olah
Tabel II. Perhitungan Servqual Total NILAI NILAI GAP RATA-RATA KINERJA RATA-RATA HARAPAN 4,082 4,357 -0,275 Sumber :data yang di olah
Tabel III. Hasil Rincian Kecukupan Dana Instalasi Farmasi RSUD  Kanjuruhan Kepanjen Kabupaten Malang
Kecukupan Dana Tahun 2011 Tahun 2012 Rencana Bisnis Anggaran Obat (RBA) Rp. 12.300.000.000; Rp. 12.130.000.000; Realisasi RP. 12.597.868.640; Rp. 12.917.637.726; Selisih Rp. 297.868.640; Rp. 787.637.726; % Ambang Batas 2,43 % 6,5 % Sumber :data RSUD  Kanjuruhan Kepanjen Kabupaten Malang

## Keterjaringan Pasien
Pengukuran
dilakukan dengan melakukan penelusuran data resep pasien rawat jalan,  serta  data  tentang  jumlah  kunjungan pasien  rawat  jalan  setiap  bulannya  pada  tahun 2012.  Rata-rata  tingkat  keterjaringan  pasien rawat  jalan  reguler/umum  sebesar  88%,  askes sebesar  96  %,  jamkesmas  sebesar  99  %,  dan jamkesda  sebesar  98  %.  Rata-  rata  keseluruhan menunjukkan  persentase  sebesar  95  %.  Dari hasil  di  atas  menggambarkan  kinerja  IFRSUD Kanjuruhan Kepanjen Kabupaten Malang relatif baik karena hanya 5 % dari resep yang di tulis di rawat jalan tidak terlayani.

## Pertumbuhan Pelanggan
Pertumbuhan pelanggan diukur dengan melihat  jumlah  pertambahan  pelanggan  di RSUD    Kanjuruhan  Kepanjen  Kabupaten Malang per bulannya pada tahun 2011 dan 2012. Data  yang  diambil  adalah  pasien/pengunjung rawat  jalan  dan  rawat  inap.  Dari  hasil pengamatan ditunjukkan bahwa rerata pertumbuhan  pelanggan  di  RSUD    Kanjuruhan Kepanjen Kabupaten Malang mengalami peningkatan  sebesar  2%  pada  tahun  2011, sedangkan pada tahun 2012 mengalami penurunan  sebesar  -3%.  Upaya  yang  dapat dilakukan  untuk  meningkatkan  pertumbuhan pelanggan adalah meningkatkan loyalitas pelanggan,  upaya  menjemput  bola  dengan bekerjasama  dengan  pihak-pihak  lain  seperti perusahaan swasta dan asuransi, serta
menambah jam buka pada loket-loket kunjungan poliklinik.

## Perspektif Keuangan
Inventory Turnover Ratio Hasil penelitian didapatkan ITOR sebesar  7,7  kali  di  tahun  2011  dan  6,05  kali  di tahun  2012. Inventory  Turnover  Ratio (ITOR) merupakan indikator untuk mengukur efektivitas  manajemen  perusahaan  dari  semua sumber  daya  yang  ada  di  perusahaan.  Semakin tinggi  tingkat  perputaran  inventori,  kinerja perusahaan  semakin  baik  (Gasperz,  2003). Inventory  Turnover  Ratio (ITOR)  adalah  ukuran dari kemampuan manajemen untuk menggunakan  sumber  daya  secara  efektif  dan efisien (Rao and Rao, 2009).

## Kecukupan Dana
Kecukupan  dana  berpengaruh  pada kinerja IFRS sebagai salah satu unit yang ada di Rumah  Sakit  dalam  menjalankan  kegiatan organisasi.
Rencana  Bisnis  Anggaran  (RBA)  dan realisasi  anggaran  idealnya  sama  besaran nominalnya. Untuk meningkatkan kinerja kecukupan dana seharusnya terjadi peningkatan pengajuan  Rencana  Bisnis  Anggaran  dengan melihat acuan  RBA tahun  sebelumnya sehingga tidak  terjadi  selisih  anggaran.  Perencanaan harus di kaji ulang secara mendalam agar selisih antara  RBA  dengan  realisasi  tidak  terlalu  besar, karena akan mengganggu kebutuhan unit lain di rumah sakit dalam hal pendanaan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  maka rata-rata nilai Human capital sudah sangat  baik , Information  capital nilai  rata-rata  baik  yang menunjukkan  bahwa  sistem  informasi  di  IFRS sudah mendukung kegiatan
di
IFRS,sedangkan Organization  capital nilai  rata- rata sangat baik. Rata–rata dispensing time sudah memenuhi  target  yang  diberikan  oleh  IFRSUD Kanjuruhan  Kepanjen  Kabupetan  Malang,  yaitu rata-rata racikan 19,34 menit dan non racikan 6,7 menit. Zero  incident masih  belum  dicapai  oleh IFRSUD    Kanjuruhan  Kepanjen  Kabupaten Malang,  kadang  –  kadang  masih  ada  hal  yang dilakukan  dan  menunjang  terjadinya medication error. Ada  peningkatan  persentase  resep terlayani  di  IFRSUD    Kanjuruhan  Kepanjen Kabupaten  Malang  yang  berarti  ketersediaan obat semakin baik. Sedangkan SOP sudah dibuat sesuai  dengan  kebutuhan  dan  mengacu  pada standar  5  pedoman  survei  akreditasi  rumah
sakit.  Pasien  belum  merasa  puasa  pada pelayanan  di  IFRS  terutama  pada  dimensi tangible dan emphaty .  Rata-  rata  resep  terlayani sebesar  95  %  dari  jumlah  kunjungan  pasien rawat  jalan  di  RS.  Tidak  terjadi  peningkatan pertumbuhan  jumlah  kunjungan  pelanggan secara  signifikan  pada  tahun  2011dan  2012 justru terjadi penurunan sebesar 1 %. Nilai ITOR di IFRS dikategorikan rendah karena < 10x, dan belum  ada  kesesuaian  antara  Rencana  Bisnis Anggaran (RBA) yang diajukan IFRS kepada RS dengan  realisasi  (realisasi  lebih  besar  dengan RBA yang diajukan).

## UCAPAN TERIMA KASIH
Dr. Harry Hartanto., MM (Direktur), Ibu Ruri  Indriani.,  S.Si.,  Apt.  (Kepala  Instalasi Farmasi),  dan  Natsir  Latief,  S.Si.,  M.Sc.,  Apt. (pembimbing lapangan) yang
telah memungkinkan  terealisasinya  penelitian  ini.

## DAFTAR PUSTAKA
American Society of Hospital Pharmacists, 1993,
ASHP  Guideline  on  Preventing  Medication Errors in Hospitals . 50:304 – 14 Keputusan  Direktur  RSUD,  2010, Keputusan Direktur  RSUD  “Kanjuruhan”  Kepanjen Kabupaten Malang tentang Pedoman Upaya Peningkatan  Mutu  RSUD  “Kanjuruhan” Kepanjen Kabupaten Malang, Malang.
Aprilliyani,  R.,  2006,  Pengaruh  Kreativitas
karyawan terhadap pengembangan Inovasi  Baru  Bagi  Perusahaan, ISSN, vol.1 No.1 Juni : 31 – 37 Depkes  RI,  2008 b , Tanggung  Jawab  Apoteker Terhadap  Keselamatan  Pasien  (Patient Safety), Departemen  Kesehatan  RI, Jakarta Depkes RI, 2009 a , Undang – Undang Kesehatan RI
No. 36 Tahun 2009,
Departemen
Kesehatan RI, Jakarta.
Gaspersz,  V.,  2003, Sistem  Manajemen  Kinerja Terintegrasi – Balanced  Scorecard  dengan Six  Sigma  untuk  Organisasi  Bisnis  dan Pemerintah , Gramedia, Jakarta. Kaplan, R.S., dan Norton, D.P., 1996, The balanced Scorecard, Strategy Into Action,
Diterjemahkan  dari  Bahasa  Inggris  oleh Peter R. Yosli Pasla, Penerbit Erlangga.
Rao,  C.M.,  and  Rao,  K.P.,  2009,  Inventory Turnover  Ratio  as  A  Suplly  Chain Performance  Measure,  Serbian  Journal of Management, 4(I): 41 – 50
Satibi,  Fudholi.,A,  Kusnanto.,  H.,  Jogiyanto, 2011, Pengaruh Pembelajaran dan Pertumbuhan  Terhadap  Proses  Bisnis Internal:  Studi  Kasus  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  DIY, Majalah  Farmasi Indonesia , 22(3),238-250.
Suena,  N.M.D.S,  2011,  Analisis  Kinerja  PT. Arjuna  Yoga  Sakti  dengan  Metode Balanced  Scorecard  (BSC), Tesis ,  MSc, Fakultas  Farmasi,  Universitas  Gadjah Mada, Yogyakarta.
Tjiptono, F dan Chandra, G, 2011, Service, Quality
&  Satisfaction Edisi  3,  Penerbit  ANDI Yogyakarta.
WHO,  1993 ,  How  To  Investigate  Drug  Use  in
Health Facilities, WHO, Geneva.