Volume 4 Nomor  2 September 2019 Ma g i st er   Man a jem en Pascasarjana Universitas Islam Malang
p-ISSN:  2541-6030
e-ISSN:  2621-6957
Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di Kota
Malang

## M. Afif Fathi Ramadhan
Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Islam Malang Email : afiffathiramadhan@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  brand  image  on  trust,  brand image on loyalty, brand image on commitment, trust and commitment to loyalty, and  indirect  influence  of  brand  image  on  loyalty  mediated  trust,  and  indirect influence of brand image on loyalty mediated commitment. The population in this study is unknown. Sampling in this study using incidental sampling and purposive sampling techniques as many as 96 respondents. The analysis is done using path analysis. The results of this study indicate that brand image has a positive and significant  effect  on  trust,  brand  image  has  a  positive  and  significant  effect  on loyalty,  brand  image  has a  positive  and  significant  effect on  commitment,  trust and commitment has a positive and significant effect on loyalty, there is an indirect effect  of  brand  image  on  loyalty  through  trust,  there  is  an  indirect  influence  of brand image on loyalty through commitment.
Keywords: Brand Image, Trust, Commitment, Loyalty.

## PENDAHULUAN
Persaingan dalam dunia bisnis yang saat ini semakin ketat dalam persaingan  untuk  menawarkan  produk  dan  jasa  yang  disukai  oleh konsumen.  Kebutuhan  konsumen  yang  semakin  beragam  membuat perusahaan-perusahaan terutama penyedia jasa harus lebih inovatif dan kreatif  juga  harus  menawarkan  jasa  yang  berkualitas  agar  konsumen dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan jasa tersebut.
Bisnis transportasi online merupakan bisnis jasa berdasarkan asas kepercayaan  sehingga  masalah  kepercayaan  pelanggan  merupakan faktor  yang  sangat  penting  dalam  menentukan  keberhasilan  bisnisnya. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus berusaha  tidak  hanya  bertahan  hidup,  tetapi  bahkan  perusahaan  harus bisa  bersaing  dan  berkembang.  Salah  satu  hal  penting  yang  harus dilakukan  perusahaan  agar  bisa  bertahan  hidup  dan  berkembang  yaitu dengan mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut Kotler dan Keller (2013)  pelanggan  akan  loyal  jika  kebutuhan  pelanggan  terpenuhi  dan merasa puas.
Memiliki  konsumen  yang  loyal  akan  memberikan  keuntungan terhadap  perusahaan.  Selain  produk  tetap  bertahan  di  mata  konsumen, perusahaan juga  akan tetap dapat bersaing dengan kompetitor di pasar. Menurut  Lovelock  (2010:  76)  loyalitas  pelanggan  merupakan  kesediaan pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan dalam  jangka panjang.
Volume 4 Nomor  2 September 2019 Ma g i st er   Man a jem en Pascasarjana Universitas Islam Malang
p-ISSN:  2541-6030 e-ISSN:  2621-6957
Loyalitas  merupakan  kesetiaan  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau merek  tertentu.  Dalam  konteks  bisnis,  loyalitas  merupakan  kesediaan pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada  sebuah  perusahaan  dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara  berulang-ulang  dan  lebih  baik  lagi  secara  ekslusif,  dan  dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman- teman dan rekan-rekannya. Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan  terhadap  suatu  jasa,  dimana  dalam  penelitian  ini  dianalisis melalui  citra  merek,  kepercayaan  dan  komitmen.  Hal  itu  sesuai  dengan hasil  penelitian  Lamidi  (2007),  Widyawati  (2008),  Shihab  dan  Sukendar (2009), Dewi, dkk (2012) dan Pramudyo (2012) yang menyatakan bahwa citra  merek,  kepercayaan  dan  komitmen  merupakan  faktor  yang  dapat mempengaruhi pelanggan.
Menurut  Sundjoto  dan  Hadi,  (2012)  citra  merek  menjadi  hal  yang penting untuk diperhatikan oleh sebuah perusahaan, melalui citra merek yang baik maka akan dapat menimbulkan nilai emosi pada diri konsumen dan akan timbul perasaaan positif pada saat membeli atau menggunakan suatu produk bermerek. Sebaliknya jika suatu produk bermerek memiliki citra  yang  buruk  dimata  konsumen,  maka  kecil  kemungkinan  konsumen untuk membeli produk bermerek tersebut.
Menurut  Kotler  (2013),  citra  merek  adalah  presepsi  konsumen terhadap  perusahaan  atau  produknya.  Citra  merek  tidak  dapat ditanamakan  dalam  pikiran  konsumen  dalam  semalam  atau  disebarkan melalui media saja. Sebaliknya, citra tersebut harus disampaikan melalui tiap  sarana  komunikasi  yang  tersedia  dan  disebarkan  secara  terus menerus  karena  tanpa  citra  yang  kuat  sangatlah  sulit  bagi  sebuah perusahaan  untuk  menarik  pelanggan  baru  dan  mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Hubungan antara  citra  merek  dan loyalitas bisa    dilihat  dari  sikap dan  persepsi  konsumen  terhadap  merek  tertentu.  Apabila  presepsi  atau sikap  konsumen  baik  terhadap  merek  tertentu  akan  ada  indikasi  bahwa konsumen loyal terhadap merek tersebut. Teori penghubung antara citra merek  dan  loyalitas  merek  menurut  Rangkuti  (2008)  adalah  apabila konsumen beranggapan bahwa  merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga  dapat  membentuk  kesetiaan  terhadap  merek  tertentu  yang disebut dengan loyalitas merek.
Membangun  dan  mempertahankan  kepercayaan  terhadap  merek juga tidak kalah penting. Menurut Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa kepercayaan  terhadap  merek  adalah  kemauan  konsumen  mempercayai suatu  merek  dengan  segala  resikonya  karena  adanya  harapan  yang dijanjikan  oleh  merek  dalam  memberikan  perasaan  yang  positif  bagi konsumen.
Pelanggan yang mempunyai komitmen terhadap perusahaan juga akan  mempunyai  perasaan  yang  positif  terhadap  perusahaan,  serta memperlihatkan adanya keinginan untuk tetap mempertahankan menjadi bagian dalam perusahaan. Komitmen pelanggan penting untuk hubungan jangka panjang menurut Jasfar, (2005: 179) “Komitmen adalah rasa saling
Volume 4 Nomor  2 September 2019 Ma g i st er   Man a jem en Pascasarjana Universitas Islam Malang
p-ISSN:  2541-6030 e-ISSN:  2621-6957
percaya dan mempercayai di antara pihak-pihak yang menjalin hubungan, baik secara tersirat (implisit) maupun yang tidak tersirat (explisit), bahwa hubungan  mereka  akan  berlangsung  terus  dan  masing-masing  menjaga agar janji di antara mereka tetap terpelihara”.
Loyalitas seorang pelanggan yang setia didefinisikan sebagai orang yang memegang sikap yang menguntungkan terhadap penyedia layanan seperti  merekomendasikan  penyedia  layanan  untuk  konsumen  lain  dan melakukan perilaku pembelian kembali (Dimitriades, 2006, dalam Dagger dan O’Brien, 2010: 1535). Selain itu menurut Sheth dan Mittal (2004:387), loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  merek,  toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Pendapat  tersebut  diatas  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Sahnaz Ubud  dan  Suzan  Ubud  (2016)  yaitu  loyalitas  merek  tergantung  pada komitmen terhadap suatu merek. Selain itu juga sesuai dengan penelitian Susanti dan Wardana (2017) yang menyatakan  citra merek berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  citra  merek  masih  mampu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berbanding  terbalik  dengan  penelitian  tersebut,  hasil  penelitian Maliyah (2015) yaitu tidak terdapat pengaruh antara variabel citra merek terhadap  kepercayaan,  tidak  terdapat  pengaruh  antara  variabel  citra merek  terhadap  komitmen,  tidak  terdapat  pengaruh  antara  variabel kepercayaan terhadap komitmen, tidak terdapat pengaruh antara variabel kepercayaan  terhadap  loyalitas,  akan  tetapi  terdapat  pengaruh  antara variabel komitmen terhadap loyalitas.
Dari  perbedaan  hasil  penelitian  diatas  menyatakan  bahwa  tidak selamanya  citra  merek,  kepercayaan,  dan  komitmen  berpengaruh terhadap  loyalitas.  Maka  dari  itu  peneliti  melakukan  penelitian  ini  untuk mengujinya  kembali  dengan  variabel  yang  sama  tetapi  dengan  subyek penelitian yang berbeda yaitu pada pelanggan ojek online .
Salah  satu  industri  yang  memiliki  merek yang  dikenal  luas  oleh konsumen  saat  ini  adalah  industri  penyedia  jasa  transportasi  online. GOJEK,  Grab,  dan  UBER  merupakan  tiga  perusahaan  besar  yang bergerak  di  industri  transportasi  online  di  Indonesia.  Era  perkembangan internet  di  tengah-tengah  pertumbuhan  penduduk  yang  begitu  pesat, internet  sangat  dibutuhkan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Kehadiran  jasa  transportasi  berbasis  aplikasi  online  yang  menggunakan internet  sangat  berpengaruh  bagi  masyarakat  dalam  segala  aktivitas secara cepat dan efisien.
Berdasarkan ketetapan Pemerintah per 1 Mei 2019 mengenai batas bawah  dan  atas  tarif  ojek online. Besaran  tarif  dibagi  berdasarkan  tiga zona,  yakni  zona  1  meliputi:  Sumatera,  Jawa  (selain  Jabodetabek),  dan Bali; zona 2 meliputi Jabodetabek; zona 3 meliputi: Kalimantan, Sulawesi, Nusa  Tenggara,  Kepulauan  Maluku,  dan  Papua.  Tarif  minimal  yang digunakan  adalah  sebesar  Rp  7.000,00  sampai  dengan  Rp  10.000,00 untuk sekali pemakaian. Perhitungan tarif tersebut dirasa oleh Pemerintah telah memasukkan perkiraan daya beli masyarakat.
Volume 4 Nomor  2 September 2019 Ma g i st er   Man a jem en Pascasarjana Universitas Islam Malang
p-ISSN:  2541-6030 e-ISSN:  2621-6957
Hal ini menimbulkan masalah baru. Hasil survei Research Institute of  Socio-Economic  Development (RISED)  yang  berjudul  “Persepsi Konsumen  terhadap  Kenaikan  Tarif  Ojek  Online  di  Indonesia”  dalam beritagar.com ,  menunjukkan  sebesar  75,2  persen  responden  merasa keberatan  atas  kenaikan  tarif  ojek  online.  Konsumen  yang  menolak kenaikan  tarif  tersebut  merupakan  kelompok  masyarakat  yang  sangat sensitif  terhadap  kenaikan  harga.  Mayoritas  mereka  merupakan masyarakat dengan pendapatan menengah ke bawah.
Berdasarkan alasan diatas, Peneliti memilih judul “Pengaruh Citra Merek,  Kepercayaan,  dan  Komitmen  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di Kota Malang”.

## KAJIAN TEORI Citra Merek
Membangun  citra sebuah  merek tidak lain  bagaimana  melakukan komunikasi  yang  konstruktif  efektif  dalam  menyampaikan  pesan-pesan yang ingin dijadikan sebagai tujuan dari sebuah  merek untuk menstimuli persepsi konsumen ke arah yang diinginkan perusahaan (Rizal dan Asnan 2009:  235).  Agar  bisa  dikomunikasikan  dengan  efektif,  sebuah  identitas merek harus  bisa  mengena,  mudah  diingat,  fokus,  dan  memotivasi (Surrachman 2008: 115).
Dari  kedua  pendapat  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk membangun citra pada sebuah merek, perusahaan harus membuat suatu identitas merek yang dapat menyentuh hati para konsumen baik dari sisi kualitas, harga,  ataupun  simbol.  Citra yang  positif  akan  membuat merek lebih  mudah  tertanam  di  benak  konsumen.  Lamb  dkk  (2001:  424) mengatakan merek membantu konsumen untuk mengenali produk-produk yang  akan  dibelinya  kembali  dan  menghindari  pembelian  produk  yang tidak mereka inginkan.

## Kepercayaan
Menurut Lau dan Lee dalam Fandy Tjiptono (2009:125) berargumen bahwa faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan  loyalitas,  karena  sebagai  kesediaan  konsumen  untuk mempercayai  atau  mengandalkan  jasa  dalam  situasi  resiko,  dikarenakan adanya ekspektasi bahwa jasa yang bersangkutan akan memberikan hasil yang positif.
Sedangkan  menurut  Ro bbins  (2011:97)  “ trust sebagai  ekspektasi atau  pengharapan  positif  bahwa  orang  lain  tidak  akan  bertindak  secara oportunistik, baik secara kata- kata, tindakan, dan kebijakan”.

## Komitmen
Menurut  Dweyer  et  al. (2007) dalam  Ramadania  (2002:42) dalam pemasaran  jasa,  komitmen  dirumuskan  sebagai  suatu  bentuk  perjanjian yang  tersurat  maupun  tersirat  untuk  melanjutkan  hubungan  antar  dua pihak  atau  lebih.  Menurut  Ellena  (2011:24)  komitmen  adalah  suatu hubungan yang berharga yang perlu dipertahankan terus, dimana masing- masing pihak bersedia bekerjasama untuk mempertahankan hubungan ini.
Volume 4 Nomor  2 September 2019 Ma g i st er   Man a jem en Pascasarjana Universitas Islam Malang
p-ISSN:  2541-6030 e-ISSN:  2621-6957
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang berlangsung  dalam  waktu  yang  lama  untuk  mempertahankan  hubungan yang bernilai atau menguntungkan dengan pihak perusahaan.
Komitmen  adalah  orientasi  jangka  panjang  pelanggan  terhadap hubungan  bisnis.  Komitmen.  Menurut  Colquitt  (2009:68)  ada  3  (tiga) dimensi  dari  subvariabel  tipe-tipe  komitmen  yaitu affective  commitment (komitmen  afektif) continuance  commitment (komitmen  berkelanjutan), dan normative commitment (komitmen normatif).

## Loyalitas
Hasan  (2013:  121)  mengatakan  ”Loyalitas  pelanggan  merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui  kontrak  merek  di  masa  yang  akan  datang,  berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk .”
Sedangkan  menurut  Oliver  dalam  Kotler  dan  Keller  (2009:138) adalah  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan pelanggan beralih.

## Kerangka Konseptual Penelitian
Model  konseptual  hubungan  antara  citra  merek  pelayanan, kepercayaan, komitmen dan loyalitas  disajikan dalam Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian
H 5 H 4 H 2 H 3 Kepercayaan Citra Merek Loyalitas Komitmen H 1 22 H 6 H 7

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  jenis penelitian explanatory research . Lokasi penelitian adalah Kota Malang. Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert. Populasi dalam penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  memiliki  akun  pada  aplikasi GOJEK serta melakukan transaksi online setidaknya lebih dari satu kali pada bulan Mei 2019 sampai Juli 2019. Karena jumlah populasi dalam penelitian  ini  tidak  diketahui,  maka  untuk  menentukan  jumlah  sampel yang akan diteliti, peneliti menggunakan rumus Wibisono sebanyak 96 responden.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan incidental sampling dan purposive sampling .
Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  data  primer  berupa kuesioner  dan  data  sekunder  berupa  jurnal  penelitian  maupun  media website GOJEK.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner secara online .  Instrumen  yang  digunakan  adalah  melalui  SPSS  25.0 dengan  uji reliabilitas,  uji  validitas dan  uji  normalitas  data.  Sedangkan untuk teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur.

## HASIL ANALISIS DATA 1. Variabel Citra Merek
Diketahui mean jawaban responden pada variabel citra merek (X1) sebesar 4,08 dan masuk dalam kategori sangat setuju. Rata-rata tertinggi terdapat  pada  item  produk  yang  bermanfaat  sebesar  4,16.  Rata-rata  ini masuk dalam kategori baik. Sedangkan rata-rata terendah terdapat pada item pertanyaan no. 5 yaitu sebesar 3,97 dan masuk dalam kategori baik.
Hal ini menunjukkan mayoritas konsumen setuju  dengan GOJEK merupakan  layanan  aplikasi  transportasi  online  yang  bermanfaat walaupun masih ada 15,6 persen konsumen ragu-ragu terhadap manfaat aplikasi  GOJEK,  oleh  karena  itu  GOJEK  diharapkan  selalu mempertahankan  pelayanannya yang bermanfaat bagi pelanggannya.
2. Variabel Kepercayaan
Diketahui mean jawaban  responden  pada  variabel  kepercayaan (Y 1 )  sebesar  4,07  dan  masuk  dalam  kategori  baik.  Rata-rata  tertinggi terdapat  pada  item  pertanyaan  no.  1  yaitu  sebesar  4,14.  Rata-rata  ini masuk  dalam  kategori  sangat  setuju.  Sedangkan  rata-rata  terendah terdapat pada item pertanyaan no. 3 yaitu sebesar 3,96 dan masuk dalam kategori baik.
Hal ini menunjukkan mayoritas konsumen setuju  dengan GOJEK merupakan  layanan  aplikasi  transportasi  online  yang  aman  bagi pelanggan  walaupun  masih  ada  15,6  persen  konsumen  ragu-ragu terhadap keamanan aplikasi GOJEK, oleh karena itu GOJEK diharapkan selalu mengedepankan keamanan bagi pelanggannya.
3. Variabel Komitmen
Diketahui mean jawaban  responden  pada  variabel  komitmen  (Y 2 ) sebesar 4,08 dan masuk dalam kategori baik. Rata-rata tertinggi terdapat pada item pertanyaan no. 2 yaitu sebesar 4,13. Rata-rata ini masuk dalam
kategori sangat setuju. Sedangkan rata-rata terendah terdapat pada item pertanyaan no. 4 yaitu sebesar 3,97 dan masuk dalam kategori baik.
Hal ini menunjukkan mayoritas konsumen setuju  dengan GOJEK merupakan  layanan  aplikasi  transportasi  online  yang  menawarkan produk  yang  dipersonalisasi  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan walaupun masih ada 11,5 persen konsumen ragu-ragu terhadap manfaat aplikasi GOJEK, oleh karena itu GOJEK diharapkan selalu memberikan informasi  mengenai    pelayanannya  terutama  pada  para  pelanggan barunya.
4. Variabel Loyalitas
Diketahui mean jawaban  responden  pada  variabel  loyalitas  (Z) sebesar 4,07 dan masuk dalam kategori baik. Rata-rata tertinggi terdapat pada item pertanyaan no. 3 yaitu sebesar 4,15. Rata-rata ini masuk dalam kategori  baik.  Sedangkan  rata-rata  terendah  terdapat  pada  item pertanyaan no. 2 yaitu sebesar 3,96 dan masuk dalam kategori setuju.
Hal  ini  menunjukkan  mayoritas  konsumen  setuju  menetapkan GOJEK  sebagai  pilihan  pertama  dalam  layanan  transportasi  online walaupun  masih  ada  10,4  persen  konsumen  ragu-ragu  untuk  memilih GOJEK  sebagai  pilihan  pertama,  oleh  karena  itu  GOJEK  diharapkan selalu  mengembangkan  layanan  terbaiknya  agar  selalu  mempunyai kompetensi tinggi.
Hasil Analisis Jalur
Tabel 1. Hasil Analisis Jalur (Pengaruh Langsung)
MODEL VARIABEL BESAR PENGARUH PERSAMAAN 1 Citra Merek (X) terhadap Kepercayaan (Y 1 ) 0,906 Y 1 = 0,906 X 2 Citra Merek (X)  terhadap Loyalitas (Z) 0,925 Z = 0,925 X 3 Citra Merek (X) terhadap Komitmen (Y 2 ) 0,960 Y 2 = 0,960 X 4 Kepercayaan (Y 1 ) terhadap Loyalitas (Z) 0,763 Z = 0,763 Y 1 5 Komitmen (Y 2 ) terhadap Loyalitas (Z) 0,200 Z = 0,200 Y 2
Sumber: data primer diolah, 2019

## PEMBAHASAN
H 1 : citra merek (X) berpengaruh langsung terhadap kepercayaan (Y 1 ) Hasil pengujian data diperoleh bahwa signifikansi (0,000) lebih kecil dari alpha 5% (0,05) maka dapat diimplikasikan terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap kepercayaan. Semakin baik citra merek yang dibangun oleh GOJEK maka kepercayaan pelanggan akan semakin meningkat  atau  sebaliknya  semakin  tidak  baik  citra  merek  maka kepercayaan pelanggan akan semakin menurun.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian serupa yang dilakukan oleh  Prasetya,  Kumadji,  dan  Yulianto  (2014)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh  langsung  dan  signifikan  variabel  citra  merek terhadap variabel kepercayaan. Akan tetapi hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Maliyah (2015) yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh antara variabel citra merek terhadap kepercayaan.
Citra  merek  merupakan  representasi  dari  keseluruhan  persepsi terhadap  merek  dan  dibentuk  dari  informasi  dan  pengalaman  masa  lalu terhadap merek tersebut. Dalam hal ini adalah GOJEK. Citra yang positif akan  membuat  merek  lebih  mudah  diingat  oleh  pelanggan.  Surachman (2008)  menyatakan  bahwa  citra  merek merupakan  bagian  dari  citra yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk jasa yang diwakili oleh suatu merek.
Citra  merek  meliputi  pengetahuan  dan  kepercayaan  akan  atribut merek,  konsekuensi  dari  penggunaan  merek  tersebut,  dan  situasi penggunaan  yang  sesuai,  begitu  juga  dengan  evaluasi,  perasaan,  dan emosi yang diasosiasikan dengan merek tersebut. Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan preferensi terhadap merek, sebagaimana yang  direfleksikan  oleh  berbagai  macam  asosiasi  merek  yang  ada  dalam ingatan konsumen. Meskipun asosiasi merek dapat terjadi dalam berbagai macam  bentuk  tapi  dapat  dibedakan  menjadi  asosiasi  performansi  dan asosiasi  imajeri  yang  berhubungan  dengan  atribut  dan  kelebihan  merek. Hal  ini  dapat  diimplikasikan  bahwa  citra  merek  merupakan  serangkaian kepercayaan  konsumen  tentang  merek  tertentu  sehingga  asosiasi  merek tersebut melekat di benak konsumen.
Terdapat  beberapa  hal  yang  dilakukan  oleh  GOJEK  dalam  rangka meningatkan  tingkat  kepercayaan  pelanggan  melalui  citra  merek  yaitu adalah  memastikan  keamanan  di  setiap  pemakaian  layanannya.  GOJEK mengeluarkan  fitur  keamanan  yang inovatif  ber upa “Tombol Darurat” dan “Bagikan  Perjalanan”.  Selain  itu  GOJEK  juga  memberikan  Asuransi  di setiap  pelayanannya  untuk  menjamin  perlindungan  keselamatan  dan kecelakaan  yang  akan  membuat  tingkat  kepercayaan  pelanggan  dalam penggunaan layanan GOJEK akan semakin tinggi.
H 2 : citra merek (X) berpengaruh langsung terhadap loyalitas (Z) Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  kesimpulan  bahwa  citra merek berpengaruh langsung pada loyalitas. Hasil pengujian langsung Citra Merek terhadap Loyalitas diperoleh signifikansi (0,000) lebih kecil dari alpha 5%  (0,050)  maka  diimplikasikan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan Citra  Merek terhadap  Loyalitas.  Semakin  baik  citra  merek  yang  dibangun oleh  GOJEK  maka  loyalitas  pelanggan  akan  semakin  meningkat  atau sebaliknya semakin tidak baik citra merek maka loyalitas pelanggan akan semakin menurun.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Efendy dan Suryadinata (2015)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  variabel  citra merek terhadap loyalitas. Namun ditolak oleh hasil penelitian Noor (2014) yang  menyatakan  citra  merek  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.
Menurut  Rangkuti  dalam  Wijiyanto  dan  Iriani  (2013)  citra  merek adalah  sekumpulan  asosiasi  merek  yang  terbentuk  dibenak  konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand imageatau hal ini disebut juga dengan kepribadian merek. Persepsi  positif  yang  diciptakan  perusahaan  dalam  suatu  produknya merupakan  gambaran  citra  merek  yang  baik  dalam  benak  konsumen. Menurut  Kotler  dalam  Ayu,  et  al  2013)  perusahaan  dalam  hal  ini  adalah pemasar,  harus  dapat  menempatkan  merek  dengan  jelas  dalam  pikiran konsumen, salah satunya dengan membentuk citra merek yang kuat. Citra merek  yang  kuat  membuat  pesan  merek  tertentu  unggul  atas  merek pesaing.  Hal  ini  membuat  perilaku  pelanggan  akan  terpengaruh  dan ditentukan oleh citra merek.
Pengaruh  brand  image  terhadap  loyalitas  konsumen  terletak  pada keinginan-keinginan  dan  pilihan  konsumen  atas  suatu  merek  adalah merupakan  sikap  konsumen.  Dalam  banyak  hal,  sikap  terhadap  merek tertentu  sering  mengetahui  apakah  konsumen  akan  loyal  atau  tidak.  Jadi dapat  dikatakan  brand  yang  baik  dari  suatu  merek  dapat  mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Penting bagi perusahaan untuk  membangun  brand  dari  image  yang  dihasilakannya,  agar  brand image  yang  dibangun  dapat  dipersepsikan  dengan  baik  oleh  konsumen. Bagaimanapun  juga  brand  image  yang  baik  ikut  membantu  terwujudnya loyalitas, sehingga merek tersebut dapat berkembang jadi merek yang kuat di pasaran. Dengan kata lain, merek mencerminkan keseluruhan persepsi dan perasaan konsumen mengenai atribut dan kinerja produk, nama merek dan  maknanya,  dan  perusahaan  yang  diasosiasikan  dengan  merek bersangkutan.
Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  kesetiaan  pelangan  terhadap GOJEK. Pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi akan menggunakan jasa dari  GOJEK  dalam  setiap  aktivitasnya  yang  berhubungan  dengan pemakaian jasa transportasi online. Loyalitas harus dipertahankan dengan baik  oleh  perusahaan  karena  secara  tidak  langsung  dengan  banyaknya pelanggan GOJEK, maka pertumbuhan perusahaan akan semakin bagus, omzet yang didapatkan juga akan bertambah.
Terdapat  beberapa  hal  yang  dilakukan  oleh GOJEK  dalam  rangka meningatkan  tingkat  loyalitas  pelanggan  melalui  citra  merek  yaitu  adalah sering  memberitahukan  pengetahuan  dalam  melakukan  kegiatan  sosial yang  dilakukan  GOJEK  maupun  komunitas  GOJEK  dalam  iklan  maupun acara-acara  yang  diselenggarakan  oleh  perusahaan.  Hal  ini  mampu menarik  minat  konsumen  untuk  melakukan  pemakaian  ulang  layanan GOJEK  yang  memjadikan  salah  satu  pembentuk loyalitas  dari pelanggan GOJEK.
GOJEK  juga  menerapkan  sistem  token  di  setiap  transaksi elektroniknya (GO-Pay) yang bisa dikonversikan menjadi berupa GO-Poin. Dengan  kemasannya  berupa  fitur Gamifaction yang  unik  dan  masih tergolong  baru  di  Indonesia  akan  mampu  meningkatkan  tingkat  loyalitas pelanggan GOJEK.
H 3 : citra merek (X) berpengaruh langsung terhadap komitmen (Y 2 ) Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  kesimpulan  bahwa  citra merek  berpengaruh  langsung  pada  komitmen.  Hasil  pengujian  langsung diperoleh  signifikansi  (0,000)  lebih  kecil  dari  alpha  5%  (0,050)  maka diimplikasikan terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap komitmen.  Semakin  baik  citra  merek  yang  dibangun  oleh  GOJEK  maka komitmen  pelanggan  akan  semakin  meningkat  atau  sebaliknya  semakin tidak baik citra merek maka komitmen pelanggan akan semakin menurun.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Ogba dan Tan (2009)
yang  menyatakan  bahwa  citra  merek  dapat  mempengaruhi  komitmen pelanggan. Akan tetapi hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Maliyah  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  antara variabel citra merek terhadap variabel komitmen.
Menurut Surachman (2008), citra merek merupakan bagian dari citra yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk jasa yang diwakili oleh suatu merek.
Seiring berkembangnya GOJEK dari tahun ke tahun. GOJEK sudah mengalami beberapa perubahan, baik itu penambahan layanan, peubahan harga,  maupun  tampilan  aplikasi.  Perubahan-perubahan  tersebut  tidak akan membuat GOJEK kehilangan konsumennya jika pelanggan tersebut memiliki rasa komitmen terhadap pemakaian GOJEK sebagai pilihan jasa transportasi online.
H 4 : kepercayaan (Y 1 ) berpengaruh langsung terhadap loyalitas (Z) Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  kesimpulan  kepercayaan berpengaruh langsung pada loyalitas. Hasil pengujian langsung diperoleh signifikansi  (0,000)  lebih  kecil  dari  alpha  5%  (0,050)  maka  diimplikasikan terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian serupa yang dilakukan oleh  Kurniawan  (2018)  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Akan  tetapi  hasil penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  Maliyah  (2015)  yang menyatakan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh antara  variabel  kepercayaan terhadap loyalitas.
Menurut  Agustin  dan  Singh  (2005),  kepercayaan  mengurangi ketidakpastian dalam lingkungan di mana konsumen merasa sangat rentan karena mereka tahu mereka bisa mengandalkan merek terpercaya. Ketika sebuah  merek  memiliki  kemampuan  untuk  terus  memenuhi  minat  dan harapan  terbaik  pelanggan,  maka  pelanggan  cenderung  mempercayai merek.  Contohnya,  pelanggan  akan  menyimpulkan  jika  suatu  merek fungsionalnya  terpercaya,  jika  kualitas  adalah  kredibel  atau  keamanan merek sebelum mereka mempertimbangkan untuk percaya merek tersebut (Bart, et al., 2005). Dengan demikian, kepercayaan merek adalah hasil dari proses merasakan dan berpikir dengan baik tentang suatu merek dan dapat dilihat  sebagai  pengaruh  reliabilitas  dan  kredibilitas  (Chaudhuri  dan Holbrook,  2001).  Kembali  lagi,  mungkin  memperkuat  perilaku  pembelian berulang  oleh  konsumen  dan  akhirnya  menyebabkan  sikap  dan  perilaku merek  atau  loyalitas  pembelian  di  masa  depan  (Delgado  et  al.,  2003).
Akibatnya, sebuah merek dapat dipercaya adalah yang konsisten menjaga nilai  mereknya  kepada  pelanggan  melalui  kinerja  yang  unggul,  maka jaminan loyalitas pelanggan akan sebuah merek telah dalam proses (Chiou dan Droge, 2006). Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan merek pada pelanggan, semakin tinggi pula harapan loyalitas  merek  pada  pelanggan.  Bukti  empiris  sebelumnya  menemukan hubungan positif antara kepercayaan merek dan loyalitas merek (Morgan dan  Hunt,  1994;  Doney  dan  Cannon,  1997; Chiou dan  Droge,  2006) dan kepercayaan  merek  bisa  diharapkan  menciptakan  loyalitas  merek  pada perusahaan.
Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa kepercayaan terhadap suatu merek  akan  menimbulkan  loyalitas  merek,  pengalaman  positif  yang dirasakan pelanggan terhadap merek tersebut akan mendorong pelanggan untuk mulai mempercayai suatu merek lalu berkembang menjadi setia dan loyal  terhadap  merek  tersebut.  Hal  ini  menunjukkan  adanya  pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas merek.
Apabila kepercayaan yang tinggi masyarakat pada layanan GOJEK dapat  meningkatkan  retensi  pelanggan  maka  dengan  mudah  loyalitas konsumen dapat terbentuk. Loyalitas pelanggan tidak dapat dibentuk hanya karena  produk  tersebut  diterima  baik  oleh  konsumen,  tetapi  pembuktian secara  terus  menerus  (konsistensi)  pada  kualitas  layanan  menjadi  faktor penentu loyalitas. Tidak mudah untuk mencapai konsumen yang loyal pada produk maupun perusahaan, peningkatan secara berkelanjutan, mewujudkan kepuasan konsumen juga menjadi faktor pembentuknya.
GOJEK  yang  sudah  berdiri  sejak  tahun  2010  memaksimalkan layanannya  dengan  memberikan  nilai  ( rating )  dari  setiap  pelanggan  yang telah  memakai  layanan  GOJEK.  Dimana rating yang  baik  akan membuktikan bahwa layanan GOJEK memang kompatibel untuk digunakan masyarakat.  Hal  tersebut  akan  mempengaruhi  rasa  kepercayaan pelanggan  terhadap  GOJEK  jika  suatu  saat  pelanggan  tersebut  akan memakai ulang layanan.
Jadi  dapat  diimplikasikan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  GOJEK akan  mempunyai  hubungan  yang  positif  dengan  niat  ulang  maupun loyalitas. Kepercayaan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa  niat  ulang  melakukan  pembelian,  dan  melakukan  intensitas pemakaian ulang layanan GOJEK.
H 5 : komitmen (Y 2 ) berpengaruh langsung terhadap loyalitas (Z) Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  kesimpulan  komitmen berpengaruh langsung pada loyalitas. Hasil pengujian langsung diperoleh signifikansi  (0,002)  lebih  kecil  dari  alpha  5%  (0,050)  maka  diimplikasikan terdapat pengaruh positif dan signifikan komitmen terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian serupa yang dilakukan oleh Maliyah (2015) menunjukkan bahwa variabel komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Komitmen merupakan  keinginan  yang  kuat  yang  bersifat  terus menerus  untuk  selalu  menjaga  hubungan  baik  dengan  perusahaan. (Fullerton,  2003;  Lacey,  2007)  dalam  Suratman  (2015:3).  Menurut penelitian Suratman (2015:11) yang berjudul “Analisi Loyalitas Konsumen
yang  dipengaruhi  Kepuasan,  Kepercayaan  dan  Komitmen  Studi  pada Pelanggan Transportasi Rosalia Indah, Karanganyar” menyatakan bahwa adanya pengaruh positif antara komitmen pada loyalitas.
Komitmen  adalah  sikap  atau  tindakan  konsumen  dalam  memilih suatu  produk  secara  terus  menerus  (Widyawati,  2008:89).  Definisi  lain komitmen adalah suatu keinginan kuat untuk memelihara suatu hubungan yang  dihargai  (Utami  dan  Hanum,  2010:402).  Komitmen  terjadi  dimana pihak  yang  memberikan  komitmen  menganggap  suatu  hubungan  adalah penting yang dapat  diukur melalui keinginan mempertahankan hubungan, kemauan memelihara hubungan dan keyakinan akan kestabilan hubungan. Komitmen  tidak  akan  terjadi  kalau  salah  satu  atau  kedua  belah  pihak merasa bahwa hubungannya tidak menguntungkan.
Dengan perkataan lain komitmen berarti didalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu dipertahankan terus, dimana masing- masing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubunganini. Perilaku  penggunaan  jasa  informasi  hasil  penelitian  dipengaruhi  secara langsung  oleh  komitmen  pengguna  ( user )  untuk  tetap  melakukan  suatu keterhubungan,  sehingga  komitmen  akan  mempunyai  konsekuensi terhadap loyalitas (Setiawan dan Ukudi, 2007:218).
GOJEK  berusaha  mempertahankan  hubungannya  dengan  para pelanggannya  melalui email pelanggan  yang  teraktivasi  pada  aplikasi. Dengan demikian semua yang berkaitan dengan penawaran produk, berita kegiatan-kegiatan GOJEK, maupun produk-produk terbaru yang diluncurkan  akan  langsung  disampaikan  kepada  masyarakat.  Hal  ini dilakukan  sebagai  alat  untuk  memelihara  hubungan  dan  keyakinan  akan kestabilan hubungan GOJEK terhadap pelanggannya.

## Tabel 2. Hasil Analisis Jalur (Pengaruh Tidak Langsung)
MODEL VARIABEL BESAR PENGARUH PERSAMAAN 6 Citra Merek (X 1 ) terhadap Loyalitas (Z 1 ) dimediasi Kepercayaan (Y 1 ) 0,691 β 1 x  β 4 =  0,906  x 0,763 = 0,691 7 Citra Merek (X 1 ) terhadap Loyalitas (Z 1 ) dimediasi Komitmen (Y 2 ) 0,192 Β 3 x  β 5 =  0,960  x 0,200 = 0,192
Sumber: data primer diolah, 2019
H 6 : citra merek (X) berpengaruh tidak  langsung terhadap loyalitas (Z) melalui kepercayaan (Y 1 ).
Hasil  penelitian  menunjukkan  pengaruh  Citra  Merek (X 1 )  terhadap Loyalitas (Z) dimediasi Kepercayaan  (Y 1 ) sebesar 0,906 x 0,763 = 0.691 (sig    0,00)  dengan  kata  lain  terdapat  pengaruh  tidak  langsung  Pengaruh Citra  Merek (X 1 )  terhadap  Loyalitas  (Z)  dimediasi  Kepercayaan    (Y 1 ) sebesar  0.691  (sig    0,00).  Artinya    kepercayaan  pelanggan    mampu memediasi  pengaruh  citra  merek  terhadap  loyalitas  dimana  citra  merek
akan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  apabila  pelanggan  percaya terhadap GOJEK.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Kurniawan (2016) yang  menyatakan  bahwa  variabel  kepercayaan  tidak  dapat  memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas.
Apabila  suatu  merek  mampu  memenuhi  harapan  konsumen  atau bahkan  melebihi  harapan  konsumen  dan  memberikan  jaminan  kualitas pada setiap kesempatan penggunaannya, serta merek tersebut diproduksi oleh  perusahaan  yang  memiliki  reputasi,  maka  konsumen  akan  semakin yakin dengan pilihannya dan konsumen akan  memiliki kepercayaan pada merek, menyukai merek, serta menganggap merek tersebut sebagai bagian dari  dirinya.  Dengan  demikian,  kesetiaan  merek  akan  lebih  mudah  untuk dibentuk  dan  perusahaan  akan  memiliki  nama  merek  yang  memiliki kesetiaan  konsumen  yang  kuat  karena  kepercayaan  merek  (brand  trust) akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan kepercayaan akan  berpotensi  menciptakan  hubungan-hubungan  yang  bernilai  tinggi (Morgan  dan  Hunt,  1994  dalam  Edris,  2009).  Selain  Citra  merek memberikan  nilai  tersendiri  terhadap  persepsi  konsumen  yang  akan meningkatkan  kepercayaan  akan  produk  itu  sendiri,  seperti  pada  aspek kualitas.
Dalam hal ini GOJEK sebagai penyedia layanan transportasi online yang dinilai masyarakat kompeten dalam pelayanannya dengan pelanggan- pelanggan  setianya  yang  selalu  memakai  ulang  layanan  GOJEK. Pelanggan  memakai  ulang  layanan  GOJEK  juga  karena  mereka  memiliki kepercayaan  yang  membuat  semakin  yakin  terhadap  nilai  layanan  yang diberikan GOJEK.
H 7 : citra merek (X) berpengaruh tidak  langsung terhadap loyalitas (Z) melalui komitmen (Y 2 ).
Hasil  penelitian  menunjukkan  pengaruh  Citra  Merek terhadap Loyalitas  dimediasi  Komitmen  sebesar  0,960  x  0,200  =  0.192.  Artinya komitmen dari perusahaan ke pelanggan mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas dimana citra merek akan mempengaruhi loyalitas pelanggan  apabila  GOJEK  berkomitmen  tinggi  dalam  pelayanannya terhadap pelanggan. Hasil pengujian tidak langsung dari Uji Sobel diperoleh signifikansi  (0,000)  lebih  kecil  dari  alpha  5%  (0,05)  maka  diimplikasikan terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  citra  merek terhadap  loyalitas dimediasi  komitmen  artinya  komitmen  perusahaan  terhadap  pelanggan mampu memediasi citra merek terhadap loyalitas.
Hasil  penelitian  ini  bertolak  belakang  dengan  penelitian  Bauer, Stokburger-Sauer,  dan  Exler  (2008)  yang  menyatakan  bahwa  komitmen tidak dapat memediasi citra merek terhadap loyalitas.
Citra  perusahaan  dapat  menjadi  pengenal  produk/jasa  yang ditawarkan. citra perusahaan yang baik membantu meningkatkan penjualan perusahaan  dan  pangsa  pasarnya  dan  untuk  membangun  dan  menjaga hubungan dengan loyalitas (Tang, 2007). Disamping itu, citra perusahaan juga  dapat  digunakan  untuk  memperbaiki  atau  mempertahankan  posisi persaingan,  mempertahankan  pelanggan lama,  dan  menjaring  pelanggan baru.
Morgan  dan  Hunt  (1994)  dalam  Edris  (2009),  berpendapat  bahwa kesetiaan  merek  akan lebih  mudah  untuk  dibentuk  dan  perusahaan  akan memiliki nama merek yang memiliki kesetiaan konsumen yang kuat karena kepercayaan  merek  (brand  trust)  akan  menentukan  kesetiaan  konsumen terhadap  merek  akan  berpotensi  menciptakan  hubungan-hubungan  yang bernilai tinggi.
Pemberitahuan  layanan  kepada  pelanggan  merupakan  bentuk GOJEK  dalam  mempertahankan  hubungan  dengan  para  pelanggannya agar  informasi-informasi  mengenai  GOJEK  diterima  dengan  baik  oleh masyarakat.  Dalam  hal  ini  pelanggan  akan  memakai  ulang  layanan  dari GOJEK  karena  mereka  sadar  akan  hubungan  yang  baik  dengan perusahaan. Maka diharapkan di antara GOJEK dengan pelanggan selalu mempertahankan hubungan yang baik.

## SIMPULAN DAN SARAN
Pada  penelitian  yang  dilakukan,  peneliti  bermaksud  untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepercayaan, pengaruh citra merek terhadap  loyalitas,  pengaruh  citra  merek  terhadap  komitmen, pengaruh  kepercayaan  dan  komitmen  terhadap  loyalitas,  pengaruh  citra merek terhadap loyalitas dimediasi kepercayaan dan pengaruh citra merek terhadap  loyalitas  dimediasi  komitmen.  Responden  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  GOJEK  di  Kota  Malang.  Berdasarkan  hasil  pengujian data  yang  diperoleh  pada  masing-masing  variabel  didapatkan  hasil sebagai berikut:
1)  Citra  merek berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan GOJEK. Dapat diartikan bahwa semakin baik citra merek yang dilakukan oleh  GOJEK,  maka  semakin  meningkat  pula  kepercayaan  pelanggan GOJEK di Kota Malang.
2)  Citra  merek berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan GOJEK. Dapat diartikan bahwa semakin baik citra merek yang dilakukan oleh GOJEK, maka loyalitas pelanggan GOJEK di Kota Malang akan semakin meningkat.
3)  Citra  merek berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  komitmen pelanggan GOJEK. Dapat diartikan bahwa semakin baik citra merek yang dilakukan oleh GOJEK, maka komitmen pelanggan GOJEK di Kota Malang akan semakin meningkat.
4)  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan GOJEK. Dapat diartikan bahwa semakin baik kepercayaan dan komitmen yang  didapatkan  oleh  GOJEK,  maka  loyalitas  pelanggan GOJEK di Kota Malang akan semakin meningkat.
5)  Komitmen berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan GOJEK. Dapat diartikan bahwa semakin baik kepercayaan dan komitmen yang  didapatkan  oleh  GOJEK,  maka  loyalitas  akan  semakin meningkat.
6)  Terdapat  pengaruh  tidak  langsung Citra  Merek  terhadap  Loyalitas melalui Kepercayaan pelanggan GOJEK.
7)  Terdapat  pengaruh  tidak  langsung Citra  Merek  terhadap  Loyalitas melalui Komitmen pelanggan GOJEK.
Pada  proses  pembuatan  hasil  penelitian  ini,  peneliti  mengajukan beberapa  saran  yang  dapat  dipertimbangkan  bagi  GOJEK  dan  peneliti selanjutnya sebagai berikut:
1)  Bagi GOJEK Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti,  Citra  Merek berpengaruh  terhadap  kepercayaan,  loyalitas  dan  komitmen  pelanggan, oleh  karena  itu  citra  merek  harus  diciptakan  dengan  baik  agar  tingkat kepercayaan,  loyalitas  dan  komitmen  pelanggan  tetap  terjaga  dengan baik. Jika loyalitas dipertahankan, maka tidak akan kehilangan pelanggan dan  dalam  jangka  waktu  depan  dapat  meningkatkan  pendapatan perusahaan.  Perusahaan  harus  tetap  mengembangkan  pelayanan aplikasinya lebih baik lagi agar pelanggan tetap mempercayakan GOJEK sebagai aplikasi yang tidak mengecewakan pelanggannya.
2) Bagi Peneliti selanjutnya
Penelitian yang dilakan oleh peneliti memiliki keterbatasan dalam jumlah variabel  yang  digunakan.  Diharapkan  pada  penelitian  selanjutnya  dapat menambah jumlah variabel seperti variabel pelayanan sehingga hasil yang diperoleh lebih maksimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik .
Edisi Revisi. Jakarta : Rineka Cipta
Cahya, Putriana. 2018. Makin Ketat, Begini Persaingan Tiga Transportasi Online Terbesar di Indoneisia ( online ). https://www.idntimes.com/business/economy/putriana- cahya/persaingan-tiga-transportasi-online-terbesar/full  (diakses  17 Juni 2019)
Colquitt, J.A. Lepine, J.A dan Wesson, M.J. 2009. Organizational behavior: Improving Performance and Commitment in the Workplace . McGaw-Hill. Dagger, Tracey S. dan O’Brien, Timothy K. 2010. Differences in relationship benefits, satisfaction, trust, commitment and loyalty for novice and experienced service users . European Journal of Marketing . Vol.44 No.9, pp. 1535. Darmawan, Deni. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif , Cetakan 2. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Darwin,  Steven  dan  Sondang,  Kunto.  2014. Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  dan Kepercayaan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  pada Asuransi  Jiwa  Manulife  Indonesia .  Surabaya;  Jurnal  Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2 No. 1.
Edison,  Emron,  Anwar,  Yohny,  dan  Komaryah,  Imas.  2016. Manajemen Sumber Daya Manusia . Bandung; Alfabeta. Ellena,  Freida.  2011. Analisis  Pengaruh  Kepercayaan,  Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah . Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS
(Edisi Ke 4) . Semarang; Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Herman. 2015. Ini Daftar Pemenang “Indonesia Golden Ring Awards 2015”
( online ). https://www.beritasatu.com/iptek/322468/ini-daftar- pemenang-indonesia-golden-ring-awards-2015  (diakses  17  Juni 2019)
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor; Ghalia Indonesia.
Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa .  Alih  bahasa  Agus  Widyantor,  Cetakan  Kedua,  Jakarta;  PT INDEKS.
Kotler,  Philip and  Gary  Amstrong.  2008. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran . jilid 1 Edisi 13. Jakarta : Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Keller  Kevin Lane.  2013. Manajemen  Pemasaran ,  edisi kedua  belas  Jilid  1.  Terjemahan  Benyamin  Molan.  Indonesia:  PT. Macana Jaya Cemerlang . Lau, G. T. dan Lee, S. H. 1999. Consumer’s Trust in Brand and The Link to Brand Loyality . Jurnal of market focused management , Vol.4 No.4. Lamb, Charles. 2001. Pemasaran: Edisi Pertama . Jakarta; Salemba Empat. Leverin,  A  dan  Liljander,  V.  2006. Does  relationship  marketing  improve customer relationship satisfaction and loyality? . International Journal od Bank Marketing.
Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa .  Alih  bahasa  Agus  Widyantor,  Cetakan  Kedua,  Jakarta;  PT INDEKS.
Lovelock,  Christopher,  et.al.  2010. Pemasaran  Jasa .  Edisi  7,  Jilid  2. Erlangga: Jakarta.
Malhotra,  N.  2009. Riset  Pemasaran edisi  keempat .  Jakarta:  Penerbit Indeks
Maliyah,  Siti.  2015. Pengaruh  citra  merek,  kepercayaan  (trust)  dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada PT Henan Putihrai Asset Management, Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis , Vol. 1 No. 1. Morgan,  R.M  dan  Hunt,  S.D.  1994. The  commitment-trust  theory  of relationship marketing . Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3. Mustafa,  Zainal.  2009. Mengurai  Variabel  Hingga  Instrumentasi . Yogyakarta: Graha Ilmu
Ndubisi,  Nelson  O.  2007. Relationship  Marketing  and  Customer  Loyalty . Marketing Intelligence and Planning Vol 25 No 1.
Peppers, Don dan Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship . Canada; willey.
Ramadania.  2002. Kepercayaan  dan  Komitmen  sebagai  Perantara  Kunci Relationship  Marketing  dalam  Membangun  Loyalitas  (Survey  pada Nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia .  Surabaya;  Jurnal  Riset Ekonomi dan Manajemen 2.
Rangkuti,  Freddy.  2002. The  Power  of  Brands .  Jakarta;  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Rizal,  Asnan  Furinto.  2009. Marketing  reloaded:  kompilasi  konsep  dan praktik pemasaran . Jakarta; Salemba Empat.
Robbins,  Stephen  P.  2001. Perilaku  Organisasi:  Konsep,  Kontroversi, Aplikasi,, Jilid 1 . Jakarta; Prenhallindo. Sahnaz  dan  Susan.  2016. Strategi  Kualitas  Hubungan  Merek,  Komitmen, Kecintaan terhadap Loyalitas Merek pada Restoran Waralaba , jurnal ilmiah manajemen Universitas Mercu Buana Jakarta Vol. 6 No. 3. Sangadji,  Etta  Mamang  dan  Sopiah.  2013. Perilaku  Konsumen .  CV  Andi Offset.
Sanusi,  Anwar.  2014. Metodelogi  Penelitian  Bisnis .  Jakarta:  Salemba Empat
Sarjono,  Harjadi  &  Julianita,  Winda.  2005. SPSS  vs  LISREL,  sebuah pengantar, aplikasi untuk riset . Jakarta: Salemba Empat Sheth,  Jagdish,  dan  Mittal,  Banwari.  2004. Consumer  Behavior:  A Manajerial Perspective, edisi kedua . Singapore: Thomson. Singarimbun,  Masri  &  Sofian  Effendi.  2008. Metode  Penelitian  Survai . Jakarta: LP3ES.
Siregar, S. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif SPSS . Jakarta: Kencana Sugiyono,  2017. Metode  Penelitian  Kualitatif,  Kuantitatif,  dan  R  &  D . Bandung: Alvabeta
Sumarwan,  Ujang.  2011. Perilaku  Konsumen  Teori  dan  Penerapannya dalam Pemasaran . Edisi kedua. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Sujarweni , Wiratna. 2014 . S PSS  Untuk  Penelitian. Yogyakarta:  Pustaka Baru Press
Sundjoto dan Hadi, Agus Sofan. 2012. Pengaruh citra merek dan kesadaran merek terhadap ekuitas merek susu cair dalamkemasan “frisian flag” jurnal media mahardika , Vol. 11 No. 1.
Surachman. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek (Alat Pemasaran untuk Memenangkan Persaingan) . Malang; Bayumedia Publishing. Susanti  dan  Wardana.  2015. Pengaruh  kualitas  produk  dan  citra  merek terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan pada  produk  kosmetik hijau  merek  The  Body  Shop,  E-Jurnal  Manajemen  Universitas Udayana , Vol. 4 No. 2. Sutisna  dan  Pawitra.  2001. Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi Pemasaran . Bandung; PT Remaja Rosdakarya. Tjiptono,  Fandy.  2009. Strategi  Pemasaran .  Edisi  2.  Yogyakarta;  Andi Offset.
Valenta,  Elisa.  2019. Bom  Waktu  Lonjakan  Tarif  Ojek  Online ( online ). https://beritagar.id/artikel/laporan-khas/bom-waktu-lonjakan-tarif- ojek-online (diakses 17 Juni 2019)
Wahyudi,  Arif.  2018. Riset  INRIX,  Malang  Jadi  Kota  Termacet  Ketiga  di Indonesia ( online ).  https://halomalang.com/read/2018/02/riset-inrix- malang-jadi-kota-termacet-kedua-di-indonesia?  (diakses  17  Juni 2019)
Yunita. 2011. Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik, dan Perannya terhadap Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA di Surabaya, Journal of Business and Banking , Vol. 1 No. 1