RANCANGAN E-CRM DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN TERHADAP JAMAAH UMROH STUDI KASUS: DARUL QUR’AN (DAQU) TOUR & TRAVEL
Malik Aziz Habibie 1) , Gandung Triyono 2)
Program studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : malikazizhabibie@gmail.com 1) , gandung.triyono@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Perusahaan “Darul Qur’an (Daqu) Tour & Travel” merupakan cabang usaha milik PT. Al Amin Mulia Lestari yang di pimpin oleh Ust. Yusuf Mansur. Daqu Tour & Travel telah memiliki izin penyelenggaraan sejak tahun 2011.  Perusahaan  ini  bergerak  sebagai  penyelenggara  Umroh  dan  Haji  khusus  yang  sudah  berpengalaman memberangkatkan  para  jamaah  menunaikan  ibadah  ke  tanah  suci  mekah  Untuk  menjalani  komitmen  dan mengatasi  segala  permasalahan,  Darul  Qur’an  (Daqu)  Tour  &  Travel  perlu  memanfaatkan  secara  maksimal penggunaan  teknologi  informasi.  Proses  pelayanan  yang  ada  perlu  ditingkatkan  seperti  kecepatan  dalam pelayanan kepada jamaah (pelanggan), sulitannya jamaah untuk dapat mengajukan keluhan kepada perusahaan. Khususnya mengenai paket tour umroh dan tidak adanya penyedian informasi fasilitas yang didapat dari paket ibadah yang ditawarkan. Sebagai salah satu solusi dalam menjawab masalah-masalah tersebut, maka dibuatnya suatu  rancangan  CRM  berbasis  web  atau  E-CRM  bagi  perusahaan  yang  diharapkan  dapat  meningkatkan pelayanan kepada calon jamaah, dengan solusi sebagai berikut: Calon jamaah yang ingin mendaftar untuk umroh akan  mendapatkan  informasi  testimoni  dari  alumni  jamaah,  semua  komplain  yang  diajukan  jamaah  akan terdokumentasi  dengan  baik  dan  akan  segera  ditangani  berdasarkan  Service  Level  Agreement,  guna  menuju perbaikan pada perusahaan maka sangat dibutuhkan masukan atau ide dari jamaah berupa kritik dan saran yang disampaikan  ke  staff  yang  nantinya  akan  dimusyawarahkan  oleh  staff  dan  atasan  perusahaan.  Penulis mengimplementasikan dengan menggunakan PHP, dan menggunakan database PHPmyAdmin. Penulis berharap dengan  adanya  rancangan  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM),  dapat  membantu  dalam mengatasi masalah-masalah yang sering terjadi..
Kata kunci  : e-CRM, tour & travel, customer relationship management, umroh

## 1. PENDAHULUAN
Perusahaan  “Darul  Qur’an  (Daqu)  Tour  & Travel” merupakan cabang usaha milik PT. Al Amin Mulia  Lestari  yang  di  pimpin  oleh  Ust.  Yusuf Mansur.  Daqu  Tour  &  Travel  telah  memiliki  izin penyelenggaraan  sejak  tahun  2011.  Perusahaan  ini bergerak  sebagai  penyelenggara  Umroh  dan  Haji khusus yang sudah berpengalaman memberangkatkan  para  jamaah  menunaikan  ibadah ke tanah suci mekah.
Menuju  dunia  yang  semakin  dewasa  ini, persaingan dalam  menjalankan suatu usaha semakin ketat.  Suatu  perusahaan  pasti  mencari  segala  cara untuk mendapatkan keuntungan sebanyak banyaknya dengan  menggunakan  perkembangan  teknologi  dan komunikasi.  Dalam melakukan  perkembangan tersebut, perusahaan akan memikirkan strategi untuk mendapatkan  banyak  pelanggan.  Terlebih  untuk mempertahankan  pelanggan,  perusahaan  pasti  akan memikirkan  cara  untuk  mendapatkan  loyalitas pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  memiliki  peranan yang  sangat  penting  dalam  membangun  loyalitas pelanggan. Munculnya loyalitas pelanggan mencerminkan bahwa perusahaan mampu memposisikan  produk  mereka  dipikiran  customer. Pelanggan  yang  puas  dengan  produk  tersebut, merekomendasikan  produk  dari  perusahaan  tersebut kepada  teman  dan  kerabat  dekat  sehingga  mereka
kembali  membeli  produk  itu  dan  menjadi  loyal terhadap produk perusahaan.
CRM  merupakan  salah  satu  metode  dalam menjaga  hubungan  baik  antara  pelanggan  dan perusahaan. Kemajuan teknologi yang cepat memicu CRM  berkembang  dengan  mengadopsi  teknologi informasi  sebagai  landasan  utamanya  atau  yang sering disebut juga E-CRM. Sebagai salah satu solusi dalam  menjawab  masalah-masalah  yang  dialami Darul Qur’an (Daqu) Tour & Travel  untuk  menjain hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  dan meningkatkan pelayanan  kepada pelanggan,  sebagai media  komunikasi  efektif  untuk  berbagai  hal  yang berhubungan  dengan  program  umroh  atau  menjadi sumber  informasi  dalam  hal  pengetahuan  dalam ibadah umroh.
Untuk  menjalani  komitmen  dan  mengatasi segala  permasalahan,  Darul  Qur’an  (Daqu)  Tour  & Travel  perlu  memanfaatkan  secara  maksimal penggunaan  teknologi  informasi.  Proses  pelayanan yang ada perlu ditingkatkan seperti kecepatan dalam pelayanan  kepada  jamaah  (pelanggan),  sulitannya jamaah  untuk  dapat  mengajukan  keluhan  kepada perusahaan.  Khususnya  mengenai  paket  tour  umroh dan tidak adanya penyedian informasi  fasilitas  yang didapat dari paket ibadah yang ditawarkan.
Sebagai  salah  satu  solusi  dalam  menjawab masalah-masalah  tersebut,  maka  dibuatnya  suatu
rancangan  CRM  berbasis  web  atau  E-CRM  bagi perusahaan  yang  diharapkan  dapat  meningkatkan pelayanan  kepada  calon  jamaah,  dengan  solusi sebagai berikut: Calon jamaah yang ingin mendaftar untuk umroh akan mendapatkan informasi testimoni dari  alumni  jamaah,  semua  komplain  yang  diajukan jamaah  akan  terdokumentasi  dengan  baik  dan  akan segera ditangani berdasarkan Service Level Agreement, guna menuju perbaikan pada perusahaan maka  sangat  dibutuhkan  masukan  atau  ide  dari jamaah berupa kritik dan saran yang disampaikan ke staff yang nantinya akan dimusyawarahkan oleh staff dan atasan perusahaan.
Berdasarkan  masalah  yang  diselesaikan  adalah sebagai  berikut:  (1)  Memilih  langsung  paket  umroh ditempat  setelah  mendaftar  memungkinkan  calon jamaah tidak dapat memikirkan ulang paket tersebut cocok  atau  tidak,  bahkan  memungkinkan  terjadinya pembatalan  secara  sepihak.  (2)  Perusahaan  sulit berkembang  karena  jarang  ada  inovasi  baru  untuk perkembangan perusahaan, tidak ada media penampung  kritik  saran  dari  jamaah  untuk  akan dievaluasi oleh staff demi perbaikan maupun inovasi- inovasi baru yang bersal dari jamaah. (3) Lambatnya proses penanganan komplain, karena dalam penyampaian komplain jamaah hanya melakukannya secara  lisan  dan  penyampaian  komplain  tidak disimpan  oleh  perusahaan.  (4)  Tidak  adanya testimoni  dari  jamaah  yang  telah  berangkat  umroh bersama  Daqu  Tour  &  Travel  yang  menyebabkan calon  jamaah  tidak  mengetahui  kepuasan  jamaah sebelumnya dan ragu untuk menggunakan jasa Daqu Tour  &  Travel,  testimoni  juga  dapat  berguna  untuk media promosi.
Tujuan dan manfaat penulisan dalam  membuat analisa  dan  perancangan Customer  Relationship Management dalam  meningkatkan  layanan  kepada reseller adalah: (1)  Analisis  sistem  yang tepat,  yang mampu menjawab permasalahan-permasalahan yang dijabarkan,  dengan  menggunakan  metodologi  dan teori-teori  yang  umum  digunakan.  (2)  Identfikasi pokok  permasalahan  yang  sedang  dihadapi  Daqu Tour  &  Travel,  khususnya  dalam  penyelenggaraan perjalanan umroh terutama dalam hal berkomunikasi dan  pertukaran  informasi.  (3)  Membuat  sebuah rancangan aplikasi Electronic Customer Relationship Management yang dapat menjawab semua kebutuhan dan permasalahan, guna meningkatkan pelayanan. (4)
Memberikan  informasi  mengenai  paket- paket beserta pelayanan fasilitas yang tersedia.

## 2. STUDI LITERATUR
2.1  Customer Relationship Management
Menurut  [1]  CRM  adalah  sebuah  pendekatan untuk  membangun  dan  menjaga  hubungan  bisnis jangka  panjang  dengan  pelanggannya.  Selain  itu, sumber  lain  menjelaskan,  CRM  menurut  [2] merupakan usaha perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang berharga. Menurut [3] manfaat CRM adalah:
1) Peningkatan Pendapatan Aplikasi  CRM  menyediakan  informasi  untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi  Customer  Relationship Management,  kita  bisa  melakukan  penjualan  dan pelayanan  via  web  sehingga  peluang  dari  penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut. 2) Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi  CRM  memungkinkan  perusahaan untuk  mendayagunakan  informasi  dari  semua  titik kontak  dengan  pelanggan,  apakah  itu  via  web,  call center,  ataupun  lewat  karyawan  pemasaran  dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksesibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.
3) Mengurangi Biaya Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan  pelayanan  pelanggan,  ada  biaya  yang  bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.  Aplikasi  CRM  juga  memungkinkan  penjualan atau  pelayanan  dengan  biaya  lebih  murah  dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.
4) Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi  penjualan  dan  proses  layanan  dapat mengurangi  risiko  turunnya  kualitas  pelayanan  dan mengurangi beban cash flow penggunaan  Teknologi Web dan Call.

## 2.2 Pengertian UML
Menurut [4] UML ( Unified Modeling Language )  adalah  sebuah  bahasa  pemodelan ( Modeling  Language )  untuk  menspesifikasikan, memvisualisasikan, membangun dan mendokumentasikan  kerangka  dari  sebuah  sistem- sistem  perangkat  lunak,  mengemukakan:  ” Unified Modeling  Language adalah  metode  yang  banyak digunakan untuk memvisualisasikan dan mendokumentasikan perangkat lunak dalam mendesain sistem”.
1) Use Case Diagram Menurut [5], “ Use Case Diagram bersifat statis, yang memperlihatkan himpunan Use Case dan aktor- aktor  (suatu  jenis  khusus  dari  kelas)  dan menggambarkan  apa  saja  aktifitas  yang  dilakukan oleh  suatu  sistem  dari  sudut  pandang  pengamatan luar”.
2) Activity Diagram
Menurut  [6] Activity  Diagram adalah  teknik untuk  mendeskripsikan  logika  procedural,  proses bisnis dan aliran kerja dalam  banyak kasus. Activity Diagram juga  dapat  menggambarkan  proses  paralel yang mungkin terjadi pada beberapa eksekusi”.
Oleh  karena  itu  Activity  diagram  tidak menggambarkan  behavior  internal  sebuah  sistem (dan  interaksi  antar  subsistem)  secara  eksak,  tetapi lebih  menggambarkan  proses-proses  dan  jalur-jalur aktivitas dari level atas secara umum.
Menggambarkan  proses  bisnis  dan  urutan  aktivitas dalam  sebuah  proses.  Dipakai  pada  business modeling  untuk  memperlihatkan  urutan  aktivitas proses bisnis.
3) Entity Relationship Diagram (ERD) Menurut  [7],  “ERD  merupakan  suatu  model untuk menjelaskan hubungan antar data dalam basis data berdasarkan objek-objek dasar yang  sering kita jumpai  dalam  aktifitas".  ERD  digunakan  untuk menjelaskan  hubungan  antar  data  dalam  basis  data kepada pengguna secara logis.

## 2.3 Pengertian Umroh
Umroh  menurut  bahasa  berarti  menuju  suatu tempat,  mendatangi  sesuatu  atau  seseorang  atau mengunjunginya  dengan  berulang-ulang.  Menurut istilah syariat, umrah berarti menyenagaja mengunjungi  kabah  dengan  niat  untuk  beribadah pada waktu tertentu, dengan syarat-syarat tertentu dan dengan tata cara tertentu.
Menurut [8], umroh  adalah salah satu kegiatan ibadah  dalam  agama  Islam.  Hampir  mirip  dengan ibadah  Haji,  ibadah  ini  dilaksanakan  dengan  cara melakukan  beberapa  ritual  ibadah  di  kota  suci Mekkah khususnya di Masjidil Haram.

## 2.4 Penelitian Sebelumnya
Berikut  ini  merupakan  penelitian  yang  telah dilakukan  sebelumnya  yang  berkaitan  dengan penelitian ini diantaranya sebagai berikut:
Berdasarkan  penelitian  sejenis  yang  dilakukan oleh  [9],  dalam  penelitiannya  menerangkan  bahwa permasalahan  mendapatkan calon jamaah  yang baru disebabkan  target  pangsa  pasar  yang  masih  bersifat umum.  Hal  ini  mengakibatkan  calon  jamaah  yang baru  sering  kali  mendapatkan  informasi  tentang Rabbani Tour hanya dari alumni jamaah sebelumnya, sehingga  tidak  langsung  mendapatkan  informasi melalui  Rabbani  Tour.  Sedangkan  permasalahan mempertahankan  alumni  jamaah  untuk  kembali umrah bersama Rabbani Tour disebabkan oleh paket umrah yang ditawarkan biasanya hanya berdasarkan paket  yang  sudah  ditawarkan  oleh  Rabbani  Tour sebelumnya  sehingga  alumni  jamaah  hanya  tinggal menerima  paket  yang  sudah  ada  saja.  Hal  ini mengakibatkan  paket  umrah  yang  tidak  dipilih  oleh alumni  jamaah  hanya  menjadi  sebuah  daftar penawaran saja.
Berdasarkan  penelitian  sejenis  yang  dilakukan oleh  [10],  dalam  penelitian  ini  menerangkan  bahwa permasalahan  saat  ini  sebagian  besar  perusahaan travel  masih  menggunakan  sistem  lama  untuk mencatat  hasil  transaksi  dan  pengolahan  datanya masih dalam bentuk manual sehingga dengan sistem yang lama dapat memerlukan waktu yang relatif lama dan  lambat.  Pada  sistem  lama  perusahaan  masih menggunakan  sistem  pengolahan  data  dengan menggunakan  sistem  berupa  microsof  exel  maupun microsof word oleh sebab itu tidak dapat melakukan hubungan  secara  terus-menerus  kepada  pelanggan.
Hal ini menimbulkan masalah dikarenakan pelanggan tidak  dapat  membantu  pemasaran  produk  yang dimiliki perusahaan, dan akhirnya terjadi penurunan penghasilan dari perusahan.

## 3. ANALISA SISTEM BERJALAN
3.1 Korelasi Masalah dan Solusi
1) Permasalahannya yaitu Ketika memilih langsung  umroh  ditempat  setelah  mendaftar memungkinkan  calon  jamaah  tidak  dapat memikirkan  ulang  paket  tersebut  cocok  atau tidak,  bahkan  akan  memungkinkan  terjadinya pembatalan  secara  sepihak.  Dengan  solusi Menyediakan  fitur  pemilihan  paket  umroh online.
2) Permasalahannya yaitu Perusahaan sulit berkembang  karena  jarang  ada  inovasi  baru untuk  perkembangan  perusahaan,  tidak  ada media  penampung  kritik  saran  dari  jamaah untuk akan dievaluasi oleh staff demi perbaikan maupun  inovasi-inovasi  baru  yang  bersal  dari jamaah.  Dengan  solusi  adanya  fitur  untuk mengajukan masalah yang bersangkutan terhada pelayanan jamaah dan ditangani segera.
3) Permasalahan yaitu Lambatnya proses penanganan komplain, karena dalam
penyampaian komplain jamaah hanya melakukannya  secara  lisan  dan  penyampaian komplain  tidak  disimpan  oleh  perusahaan. Dengan  solusi  adanya  fitur  untuk  mengajukan masalah  yang  bersangkutan  terhada  pelayanan jamaah dan ditangani segera.
4) Permasalahannya yaitu Tidak adanya testimoni dari  jamaah  yang  telah  berangkat  umroh bersama Daqu Tour & Travel yang menyebabkan  calon  jamaah  tidak  mengetahui kepuasan  jamaah  sebelumnya  dan  ragu  untuk menggunakan  jasa  Daqu  Tour  &  Travel, testimoni  juga  dapat  berguna  untuk  media promosi. Dengan solusi Adanya fitur penyampaian  testimoni  yang  akan  diisi  oleh jamaah yang sudah menggunakan jasa perusahaan, sebagai media promosi untuk daya tarik calon jamaah baru.
3.2 Activity Diagram
Activity  diagram menggambarkan workflow (aliran  kerja)  atau  aktivitas  dari  sebuah  sistem ataupun proses bisnis.
1) Proses Pendaftaran
Calon  jamaah  dapat  melakukan  pendaftaran dengan datang lalu konsultasi terlebih dahulu kepada staff bagian pendaftaran, kemudian staff pendaftaran menyarankan  paket  ibadah  dan  jadwal  yang  cocok untuk  calon  jamaah.  Jika  cocok  staff  bagian pendaftaran akan mengentry data jamaah dan jamaah harus  melengkapi  dokumen  data  diri  demi kelengkapan  data  untuk  pendaftaran.  Lalu  staff bagian  pendaftaran  memberikan  username  dan password  kepada  jamaah  agar  jamaah  dapat
mengakses web perusahaan. Dalam kasus ini jamaah dapat langsung memilih paket umroh yang disediakan melalui  staff  atau  dapat  memilih  sendiri  di  web perusahaan.  Proses  pendaftaran  dapat  dilihat  pada Gambar 1.
Gambar 1. Activity Diagram Pendaftaran
2) Proses Login
Pada Activity Diagram login, User yang sudah mempunyai username dan password dapat melakukan  login.  User  masuk  ke  dalam  sistem  lalu memasukan  username  dan  password.  Proses  login dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Activity Diagram Login

## 3) Proses Pilih Paket
Di Activity  Diagram Pilih  Paket  dimulai  dari jamaah  memilih  paket  dengan  pilih  menu  kategori paket  umroh  lalu  pilih  paket  yang  diinginkan,  jika sudah  pilih  menu  checkout  kemudian  tekan  tombol submit. Jamaah akan melakukan proses transfer uang melalui  ATM  atau  teller  bank  dan  melakukan konfirmasi  pembayaran  dengan  mengisi  form konfirmasi pembayaran lalu tekan submit. Staff akan mengecek  menu  konfirmasi  transfer  untuk  melihat data  transfer  jamaah,  jika  lunas  staff  pilih  menu
pemesanan paket dan tekan tombol bayar. Kofirmasi telah  selesai  dan  jamaaj  dapat  mengecek  invoice yangstatusnya sudah berubah menjadi lunas.  Proses pilih paket dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Activity Diagram Pilih Paket
4) Proses Komplain
Di Activity  Diagram Komplain  dimulai  dengan jamaah  mengunjungi  web  lalu  memilih  menu  new ticket  komplain,  setelah  itu  jamaah  mengisi  data komplian  dengan  lengkap  dengan  bahasa  yang dimengerti.  Langkah  selanjutnya  jamaah  akan menekan  tombol  submit  untuk  mengirimkan komplainnya,  lalu  staff  bagian Customer  Service yang menanggapi komplain tersebut. Data komplain yang  tersimpan  ke  dalam  database  bisa  dilihat  dan diresolusi data komplain oleh staff Customer Service, jamaah dapat melihat  komplain  yang dia sampaikan pada  menu  view  ticket  komplain  sudah  ditangani maupun  belum  diangani.  Proses  komplain  dapat dilihat pada Gambar 4.
Komplain Staff bagian Customer Service Jamaah Buka Website Memilih menu new ticket komplain Mengisi data kom plain Tekan tombol submit Memilih menu view ticket kom painn Menanggapi kom plain dari jam aah Melihat komplain yang sudah dibalas
J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 1   N o . 3 ,   J u l i   2 0 1 8 | 376

## 5) Proses Testimoni
Pada Activity  Diagram Tesnimoni,  jamaah masuk ke dalam website lalu memilih menu testimoni dan  selanjutnya  tekan  tombol  new  testimoni. Kemudian  Jamaah  akan  mengisi  data  testimoni  lalu menyimpannya. Data testimoni yang telah tersimpan ke  dalam  database  bisa  dilihat  oleh staff dan  bisa accept  testimoni,  proses accept testimoni  ini  berisi mengenai data testimoni jamaah yang telah masuk ke dalam  database  yang  berhak  dipublikasi.  Data testimoni  yang  telah  diaccept  dapat  dilihat  oleh jamaah. Proses testimoni dapat dilihat pada Gambar 5.

## Gambar 5. Activity Diagram Testimoni

## 6) Proses Kritik Saran
Activity  Diagram  Kritik  Saran  dimulai  dari jamaah masuk ke dalam  website lalu memilih menu kritik saran dan selanjutnya tekan tombol new kritik saran.  Kemudian  jamaah  akan  mengisi  data  kritik saran  lalu  menyimpannya.  Data  kritik  saran  yang telah  tersimpan  ke  dalam  database  bisa  dilihat  oleh staff dan bisa accept kritik saran, proses accept kritik saran  ini  berisi  mengenai  data  kritik  saran  jamaah yang  telah  masuk  ke  dalam  database  yang  nantinya akan dimusyawarahkan oleh staff demi perbaikan dan perkembangan perusahaan. Proses kritik saran dapat dilihat pada Gambar 6.

## 7) Proses Laporan
Pada Activity  Diagram Laporan,  user  dapat memilih  menu  laporan  dan  memilih  mencetak laporan  yang  terdiri  dari  laporan  manifest  per keberangkatan,  laporan  komplain  masuk,  laporan testimoni,  laporan  kritik  saran,  laporan  pemesanan paket,  laporan  data  jamaah.  Dalam  laporan  tersebut staff bagian Manager, staff bagian Customer service dan  manager  dapat  memilih  periode  sesuai  dengan yang  diinginkan.  Selanjutnya  user  dapat  menekan tombol  cetak  untuk  dapat  melihat  dan  mencetak laporannya. Proses laporan dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Activity Diagram Laporan

## 4. HASIL PEMBAHASAN
Hasil  dari  penegembangan  model  CRM dijelaskan dengan Use Case Diagram dan ERD. 4.1 Use Case Diagram
Use  Case  Diagram menggambarkan  sebuah interaksi  antara actor dengan  sistem .  Use  Case Diagram yang dibuat oleh peulis disesuaikan dengan identifikasi  kebutuhan  yang  di  buat  pada  tahapan sebelumnya.
1) Use Case Diagram Package Account
Pada  Use  Case  Diagram Package  Account terdapat  update  profil  dan  login.  adapun actor pada use case diagram account adalah user yang memiliki spesifikasi yaitu staff dan jamaah.

## Gambar 8. Use Case Diagram Package Account
2) Use Case Diagram Package Master
Pada Use  Case  Diagram  Package Master terdapat entry data  jamaah,  view  data  jamaah, view data staff , entry data staff , entry kategori paket, view kategori paket, entry paket dan view paket.
Gambar 9. Use Case Diagram Package Master
3) Use Case Diagram Package Transaksi
Pada Use  Case  Diagram  Package Transaksi terdapat entry pilih  paket  umroh, view pilih  paket umroh,  konfirmasi  pembayaran, view konfirmasi pembayaran dan cetak invoice.
Gambar 10. Use Case Diagram Package Transaksi

## 4) Use Case Diagram Package Masukan
Pada Use  Case  Diagram  Package Masukan terdapat  entry  kritik  saran, entry testimoni,  view testimoni, approve testimoni dan view kritik saran.

## 5) Use Case Diagram Package Komplain
Pada Use  Case  Diagram  Package Komplain terdapat entry ticket komplain, view tanggapan ticket komplain, view ticket  komplain, entry tanggapan ticket komplain dan ubah status ticket komplain.
Gambar 12. Use Case Diagram Package Komplain
6) Use Case Diagram Package Laporan Pada Use  Case  Diagram  Package Laporan terdapat  laporan  manifest,  laporan  ticket  komplain, laporan  kritik  saran,  laporan  testimoni,  laporan pemesanan paket umroh dan laporan data jamaah.
Gambar 13. Use Case Diagram Package Laporan
4.2 Entity Relationship Diagram (ERD) Dari hasil pemodelan sistem diatas, dapat dibuat model  data  yang  diusulkan.  Dalam  pemodelan, penulis  menggunakan ERD . ERD adalah  teknik pemodelan data yang dapat membantu mendefinisikan  proses  bisnis  dan  dapat  digunakan sebagai  relasional  database. ERD yang  terbentuk adalah sebagai berikut:

## Gambar 14. ERD Travel dan Umroh
Berdasarkan  Gambar  14,  dapat  dijelaskan  entitas yang  terbentuk  sebanyak  11  entitas.  Entitas mempunyai hubungan yang terdiri dari  Jamaah dan Pemesanan  dengan  hubungan  untuk  memesan  paket umroh yang disediakan. Pemesanan dan Paket dengan hubungan  dari  pesanan  tersedia  paket-paket  yang ditawarkan  perusahaan.  Pemesanan  dan  Konfirmasi dengan  hubungan  untuk  mengkonfirmasi  pesanan yang  dipesan  oleh  jamaah.  Paket  dan  Keranjang dengan hubungan menampung sementara paket yang dipilih  sebelum  dibayar.  Staff  dan  Kategori  dengan hubungan  membuat  kategori  paket.  Kategori  dan Paket    dengan  hubungan  di  dalam  kategori  paket terdapat paket paket ibadah yang ditawarkan, lalu ada Jamaah  dan  Tiket  Komplain  dengan  hubungan pengaduan keluhan yang akan segera ditangani, lalu ada Tiket Komplain dan Respon dengan hubungan isi tanggapan  atas  Komplain  yang  diajukan,  lalu  ada Staff  dan  Respon  dengan  hubungan  mengisi tanggapan  komplain,  lalu  ada  jamaah  dan  testimoni dengan hubungan mengisi testimoni setelah melaksanakan  kegiatan  umroh, lalu ada Jamaah dan Kritik  Saran  dengan  hubungan  dapat  mengajukan masukan-masukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan.

## 5. KESIMPULAN
Setelah melakukan penelitian dengan melakukan  analisa  sistem  yang  sedang  berjalan  dan solusi  pemecahan  masalah  yang  ditawarkan,  maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut: (1) Dengan diterapkan  metode  CRM  (CRM)  diharapkan  dapat mempertahankan  loyalitas  Jamaah  yang  sudah menggunakan  jasa  Daqu  tour  and  travel  dengan menunaikan  ibadah  umroh  dan  haji  kembali menggunakan  jasa  Daqu  Tour  and  Travel.  (2) Kesalahan-kesalahan  yang  disebabkan  pelayanan oleh  perusahaan  dapat  menjadi  masukan  untuk perkembangan  dan  perbaikan  perusahaan.  (3) Diharapkan  kesetiaan  jamaah  terhadap  perusahaan berdampak  baik  seperti  merekomendasikan  ke kerabat  dan  teman-teman  jamaah.Dengan  adanya
testimonial, reseller dapat  mengetahui  kepuasan reseller lain  sehingga  dapat  mendapatkan reseller baru dan mempertahankan reseller lama. (4) Dengan diterapkan  metode  CRM  (CRM)  diharapkan  dapat membantu  Daqu  tour  and  travel  bersanding  dengan jasa perusahaan Tour and Travel Umroh lain.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Chaffey,  Dave . 2009. E-Business  and  E-Commerce
Management .  4 th Edition .  Prentice  Hall,  Inc.New Jersey.
[2] Turban,  E.  et  al.  2008.  ‘Electronic  Commerce:  a managerial  perspective  2008’,  Commerce  a Managerial  Perspective  (fifth  ed.,  pp.  1–53.  doi: 10.1016/j.ijinfomgt. 2004. 02.002.
[3] Widjaja,  Amin.  2008. Dasar-dasar  CRM  (CRM). Jakarta: Harvarindo.
[4] Rosenblatt.  2012. Unifield  Modeling  Language (UML). Course.
[5] Widodo,  P.  P.  dan  Herlawati,  2011. Menggunakan UML  (Unified  Modelling  Language) .  Bandung: Informatika.
[6] Yasin,  Verdi.  2012. Rekayasa  Perangkat  Lunak Berorientasi  Objek:  Pemodelan,  Arsitektur  dan Perancangan . Bogor: Mitra Waca Media
[7] Sutanta,  Edhy.  2011. Basis  Data  Dalam  Tinjauan Konseptual. Yogyakarta: Andi Offset
[8] Al-Buqha,  Muhammad.  2002. Pokok-pokok  Ajaran Islam  Syarah  Arbain  Nawawiyah .  Jakarta:  Robbani Press.
[9] Anwar,  Saeful.  2017.  Penentuan  Pangsa  Pasar  dan Paket Umrah Dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) Pada PT Rabbani Semesta Utama.
[10] Sugiarni,  dkk.  2015.  Implementasi  CRM  (customer Relationship  Management)  Pada  Sistem  Informasi Travel X Berbasis Web. Denpasar.
[11] Umam, Chairul. 2002. Fiqih untuk Madrasah Aliyah GBPP 2002. Kudus: Menara Kudus.