## Vol 5 No 4, Desember 2021

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK BPD BALI CABANG TOHPATI
Kadek Martya Dewi 1 , I Komang Agus Ariana 2
martyadewi223@gmail.com 1
agusariana@undiknas.ac.id 2
Universitas Pendidikan Nasional 1,2
Jl. Bedugul No 39, Sidakarya, Denpasar Selatan, Kota Denpasar, Bali 80224

## ABSTRACT
Currently  the  banking  industry  is  experiencing  increasingly  fierce  competition,  this  is evidenced  by  the  increasing  number  of  banks  in  Bali,  especially  in  Denpasar  Regency.  PT Bank  BPD  Bali  Tohpati  Branch  is  a  banking  institution  that  provides  services  to customers related to its activities, namely collecting funds from the public in the form of time deposits, savings,  providing  credit,  or  other  equivalent  forms.  With  the  increasing  number  of commercial  banks  each  year,  they  also  become  competitors  of  PT  Bank  BPD  Bali  Tohpati Branch, so that currently customers have the choice to determine which bank provides higher satisfaction. Companies must continue to design a service marketing strategy that is able to meet the needs and desires of customers and has value or competitiveness with other banks. Service quality or service focuses on efforts to meet customer needs and desires, as well as the accuracy  of  delivery  to  balance  customer  expectations.  Corporate  image  is  the  impression, feeling  and  image  of  the  public  towards  the  company,  the  impression  that  is  deliberately created  from  an  object,  person  or  organization.  Bank  BPD  Bali  Tohpati  Branch  needs  to maintain  its  customers  by  providing  good  service  quality.  So  that  customers  do  not  seek  or consider services from one bank to another, and also what is in the minds of customers, the most important example is providing comfort to customers both in terms of service.

## Keyword : Banking, Service Quality, Company Image and Customer Satisfaction.

## ABSTRAK
Saat  ini  industri  perbankan  mengalami  persaingan  yang  semakin  ketat,  hal  ini  dibuktikan dengan  semakin  menjamurnya  jumlah  bank  yang  berada  di  Bali  khususnya  di  Kabupaten Denpasar.  PT  Bank  BPD  Bali  Cabang  Tohpati  merupakan  lembaga  perbankan  yang memberikan pelayanan terhadap nasabah terkait dengan kegiatannya yakni menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, memberikan kredit, atau bentuk lain yang dipersamakan. Dengan semakin meningkatnya jumlah bank umum tiap tahun maka sekaligus  juga  menjadi  pesaing  dari  PT  Bank  BPD  Bali  Cabang  Tohpati,  sehingga  saat  ini nasabah  memiliki  pilihan  untuk  menentukan  bank  mana  yang  memberikan  kepuasan  yang lebih  tinggi.  Perusahaan  harus  tetap  merancang  suatu  strategi  pemasaran  jasa  yang  mampu memenuhi kebutuhan serta keinginan nasabah dan memiliki nilai atau daya saing dengan bank lain.  kualitas  jasa  atau  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keingian
pelanggan,  serta  ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  citra perusahaan adalah kesan, perasaan dan gambaran dari publik terhadap perusahaan, kesan yang sengaja  diciptakan  dari  suatu  objek,  orang-orang  atau  organisasi.  Bank  BPD  Bali  Cabang Tohpati  perlu  mempertahankan  nasabahnya  dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang baik. Agar nasabah tidak mencari atau mempertimbangkan pelayanan dari bank satu ke bank yang lain, dan juga  yang ada dalam pikiran nasabah yang terpenting contohnya memberikan kenyamanan kepada nasabah baik dari segi pelayanan.
Kata Kunci : Perbankan, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah.

## PENDAHULUAN
Saat ini industri perbankan mengalami persaingan yang semakin ketat, hal  ini  dibuktikan  dengan  semakin menjamurnya  jumlah  bank  yang  berada  di Bali  khususnya  di  Kabupaten  Denpasar, seperti terlihat pada Tabel 1.1. Perkembangan  jumlah  bank  di  Denpasar secara  langsung  akan  menjadikan  tingkat persaingan  yang  cukup  ketat.  Berdasarkan
Tabel  1.1  dapat  dilihat  bahwa  pelonjakan
jumlah  bank  umum  swasta  nasional  yang berada  di  wilayah  Denpasar  sangat signifikan  terjadi  yakni  pada  tahun  2016 serta  pertumbuhan  jumlah  bank  umum cenderung  meningkat  setiap  tahunnya.
Salah  satu  bank  yang  ada  di  Kabupaten Denpasar  adalah  PT  Bank  BPD  Bali Cabang  Tohpati  yang  merupakan  salah satu jenis bank milik pemerintah daerah.

## Tabel 1.1 Jumlah Bank Umum di Kota Denpasar Periode Tahun 2016 – 2020
PT  Bank  BPD  Bali  Cabang  Tohpati merupakan  lembaga  perbankan  yang memberikan  pelayanan  terhadap  nasabah terkait dengan kegiatannya yakni menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam bentuk  deposito  berjangka,  tabungan, memberikan  kredit,  atau  bentuk  lain  yang dipersamakan. Dengan semakin meningkatnya  jumlah  bank  umum  tiap tahun maka sekaligus juga menjadi pesaing
dari  PT  Bank  BPD  Bali  Cabang  Tohpati, sehingga saat ini nasabah memiliki pilihan untuk  menentukan  bank  mana  yang memberikan  kepuasan  yang  lebih  tinggi. Perusahaan  harus  tetap  merancang  suatu strategi  pemasaran  jasa  yang  mampu memenuhi  kebutuhan  serta  keinginan nasabah dan memiliki nilai atau daya saing dengan  bank  lain  (Lymperopoulos  dan Chaniotakis,  2008).  Untuk  itu,  PT  Bank
No Kelompok Bank Tahun 2016 2017 2018 2019 2020** ) 1 Bank Umum Pemerintah *) 34 28 28 39 39 Kantor Cabang 6 7 7 2 2 Kantor Cabang Pembantu 12 7 7 21 21 Kantor Kas 3 1 1 4 4 Kantor BRI Unit 13 13 13 12 12 2 Bank Umum Swasta Nasional
Kantor Cabang 42 3 49 9 49 9 61 3 61 3 Kantor Cabang Pembantu 22 26 26 34 34 Kantor Kas 17 14 14 24 24
Catatan : *) Termasuk Bank Milik Pemerintah Daerah **) Angka sementara Sumber : Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Balinusra), 2020
BPD  Bali  Cabang  Tohpati  berupaya meningkatkan  kualitas  pelayanan  jasanya dengan  cara  selalu  memenuhi  apa  yang dibutuhkan  dan  dianggap  penting  oleh nasabah.
Oleh  karena  kantor  cabang  ini  baru
beroperasi  sejak  pertengahan  tahun  2013 maka  data  perkembangan  jumlah  nasabah PT Bank BPD Bali  Cabang Tohpati hanya dapat  ditampilkan  periode  2020  seperti tersaji pada Tabel 1.2.
Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah PT Bank BPD Bali Cabang Tohpati Periode Bulan Januari – Desember 2020
Berdasarkan Tabel 1.2 jumlah nasabah  tertinggi  PT  Bank  BPD  Bali
Cabang Tohpati yaitu pada bulan September  2020  sebanyak  774  nasabah, sedangkan jumlah nasabah terendah terjadi pada  bulan  Desember  2020  sebanyak  157 nasabah. Jumlah nasabah penabung merupakan  yang  terbanyak  tiap  bulannya dibandingkan  nasabah  lainnya,  hal  ini menunjukkan  bahwa  masyarakat  saat  ini sudah  lebih  berorientasi  ke  bank  untuk menyimpan dana yang dimiliki.
Naeem dan Akram (2009)
menemukan bahwa terdapat pengaruh yang positif  dan  signifikan  antara  kualitas  jasa dengan  kepuasan  nasabah.  Sehubungan dengan  itu,  PT  Bank  BPD  Bali  Cabang Tohpati  yang  merupakan  kantor  cabang yang  baru  beroperasi  masih  memerlukan banyak perbaikan mengenai kualitas pelayanan  agar  sesuai  dengan  harapan nasabah.  Nasabah  yang  merasa tidak puas akan mengajukan keluhan-keluhan.
Adapun  jumlah  keluhan  nasabah  terhadap kualitas  layanan  dapat  dilihat  pada  Tabel 1.3.
Bulan Jumlah Penabung ( Orang ) Jumlah Deposan ( Orang ) Jumlah Giran ( Orang ) Jumlah Kreditur ( Orang ) Total Jumlah Nasabah Januari 131 4 2 40 177
Februari 258 2 1 44 305 Maret 157 11 1 38 207 April 588 10 1 38 637 Mei 376 9 4 67 456 Juni 406 11 3 72 492 Juli 455 8 1 55 519 Agustus 446 7 1 49 503 September 704 10 0 60 774 Oktober 236 12 3 39 290 November 155 8 1 32 196 Desember 126 13 2 16 157
Sumber : PT Bank BPD Bali Cabang Tohpati, 2020
Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Nasabah PT Bank BPD Bali Cabang Denpasar Periode Bulan Januari – Desember 2020
Berdasarkan  Tabel  1.3  dapat  dilihat bahwa tingkat keluhan nasabah di PT Bank BPD  Bali  Cabang  Tohpati  cenderung mengalami fluktuasi dengan tingkat keluhan terkecil  yaitu  pada  bulan  Februari 2020  sebanyak  39  keluhan  dan  tingkat keluhan terbesar yaitu pada bulan Desember  2020  sebanyak  60  keluhan.  Hal ini  menunjukkan  kepuasan  nasabah  di  PT Bank  BPD  Bali  Cabang  Tohpati  belum optimal.  Dengan  masih  tingginya  tingkat keluhan  pada  PT  Bank  BPD  Bali  Cabang Tohpati  maka  diperlukan  strategi  jitu dengan terus menerus berupaya memperhatikan kepuasan nasabah
(Bloemer  dan  Schroder,  2002).  Salah  satu strategi  agar  PT  Bank  BPD  Bali  Cabang Tohpati  mampu  terus  bersaing  adalah dengan  memberikan  kualitas  pelayanan yang  terbaik  serta  membangun  citra  yang baik, sehingga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah yang dapat
meningkatkan positive WOM.  Kualitas pelayanan dan citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi (Hurriyati, 2005:21).
PT  Bank  BPD  Bali  Cabang  Tohpati harus  mampu  menawarkan  kualitas  jasa terbaik,  di  mana  kualitas  jasa  yang ditawarkan  harus  memiliki  nilai  lebih daripada  jasa  yang  ditawarkan  oleh pesaing  sehingga  jasa  yang  ditawarkan tersebut mampu memberikan keistimewaan bagi pelanggan atau nasabah (Seminari, 2002). Perusahaan jasa perbankan  juga  harus  dapat  memberikan kualitas pelayanan dan citra yang baik agar menciptakan  kepuasan  bagi  nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Minkiewicz et  al. (2011)  menyatakan  bahwa  citra perusahaan  mampu  menciptakan  kepuasan bagi nasabah (Canming and Jianjun, 2011).
Chi et  al .  (2008)  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan
No Bulan Jenis Keluhan
Keluhan Jumlah Keluhan - Lahan Parkir Kurang 12
1. Januari - Pelayanan Lambat - Suasana Bank Kurang  Nyaman 11 15 56 - Toilet Kurang Bersih 18
- Lahan Parkir Kurang
7
2. Februari - Pelayanan Lambat - Karyawan Kurang  Sopan 9 9 39 - Toilet Kurang Bersih 14
- Lahan Parkir Kurang
10
3. Maret - Pelayanan Lambat
10 42
- Toilet Kurang Bersih 22 - Lahan Parkir Kurang
15
4. April - Pelayanan Kurang Ramah
14 44
- Toilet Kurang Bersih 15 - Lahan Parkir Kurang
12
5. Mei - Pelayanan Lambat - Pelayanan Kurang Ramah 9 7 43
- Toilet Kurang Bersih 15 - Lahan Parkir Kurang
20
6. Juni - Pelayanan Kurang Ramah
10 46
- Toilet Kurang Bersih 16 - Lahan Parkir Kurang
18
7. Juli - Suasana Bank Kurang Nyaman - Pelayanan Kurang Ramah 12 8 50
- Toilet Kurang Bersih 12 - Lahan Parkir Kurang
15
8. Agustus - Pelayanan Lambat
11 41 - Toilet Kurang Bersih 15
- Lahan Parkir Kurang
16
9. September - Pelayanan Lambat - Karyawan Kurang  Sopan 7 6 40
- Toilet Kurang Bersih 11 - Lahan Parkir Kurang
14
10. Oktober - Suasana Bank Kurang Nyaman
16 42 - Toilet Kurang Bersih 12
- Lahan Parkir Kurang
16
11. November - Suasana Bank Kurang  Nyaman - Pelayanan Kurang Ramah 10 11 51 - Toilet Kurang Bersih 14 - Lahan Parkir Kurang
12
12. Desember - Pelayanan Lambat - Suasana Bank Kurang  Nyaman 20 15 60
- Toilet Kurang Bersih 13
Sumber  :  PT  Bank  BPD  Bali  Cabang  Tohpati, 2020
yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan atau  nasabah.  Hal  ini  juga diperkuat oleh hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Agyapong (2011) yang menyatakan bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  variabel penting  yang  akan  membentuk  kepuasan pelanggan  atau  nasabah.  Untuk  dapat mempertahankan hal tersebut, maka perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang jasa  perbankan  dituntut  untuk  selalu meningkatkan kualitas pelayanan, memahami  keinginan  dan  kebutuhan nasabah, serta menjaga citra positif, baik di mata  nasabah  maupun  publik.  Hasil penelitian Alireza et al. (2011) menunjukkan bahwa citra merupakan salah satu variabel pembentuk kepuasan nasabah.
Safakli (2010) mengungkapkan bahwa dengan memberikan pelayanan jasa yang  maksimal  dan  menjaga  citra  yang positif  maka  dapat  memberikan  kepuasan bagi  nasabah  dan  akan  memberikan rekomendasi  ( word  of  mouth )  positif kepada rekan-rekan nasabah untuk
menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan. Nikbin et al. (2010)
menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan yang buruk akan menimbulkan ketidakpuasan  bagi  nasabah  sehingga mengakibatkan  terjadinya word  of  mouth yang  negatif.  Hal  ini  diperkuat  oleh  hasil penelitian  Janet  (2009)  yang  menyatakan bahwa nasabah yang puas akan memberitahu  tiga  sampai  lima  orang mengenai  produk  atau  pelayanan  yang mereka  terima,  tetapi  di  sisi  lain  nasabah yang  tidak  puas  akan  menyatakan  kepada sepuluh hingga 12 orang.
Penelitian  ini  berupaya  membahas seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap kepuasan  dan word  of  mouth nasabah  PT
Bank BPD Bali Cabang Tohpati.
Manajemen bank perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting oleh nasabah untuk menjadi prioritas dalam melakukan pembenahan dalam usaha mencapai kepuasan  serta  menciptakan word  of mouth.

## HASIL dan PEMBAHASAN
2.1.Analisis Permasalahan Perkembangan dunia bisnis
mendorong setiap perusahaan jasa membuat  strategi  agar  dapat  bersaing.  Hal ini  mendorong  perusahaan  untuk  selalu memperhatikan  kebutuhan  pelanggan  dan keinginan  pelanggan  serta  berupaya  untuk memenuhi  harapan  pelanggan  dengan memberikan  pelayanan  yang  baik,  karena pelanggan  selektif  dengan  kualitas  jasa yang  dirasakannya.  Perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa  harus  mampu memberikan  pelayanan  yang  berkualitas agar  tidak  kehilangan  pelanggan  dalam jangka  panjang.  Bank  merupakan  salah satu  lembaga  keuangan  yang  bergerak dibidang  jasa  tidak  dapat  terlepas  dari
permasalahan  yang  dapat  mempengaruhi keberlanjutan  usaha,  yaitu  dalam  hal mempertahankan nasabahnya dan memperhatikan kualitas pelayanan. Kualitas  pelayanan  merupakan  bagian terpenting  yang  mempengaruhi  kepuasan nasabah  terkait  dengan  pelayanan  yang diterima dan dirasakan oleh nasabah.
Permasalahan  yang  sering  dihadapi oleh  BPD  adalah  antrian  di  kasir  terlalu panjang,  seorang  nasabah  menunggu  lebih dari  satu  jam,  untuk  mengatasi  hal  ini  ada beberapa bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank BPD Bali Cabang Tohpati dalam  memuaskan  nasabah  yaitu  :  1) Tangible  (fasilitas  fisik)  2)  Empathy (Perhatian)  3)  Reliability  (Keandalan)  4)
Responseveness (Ketanggaapan) 5)
Assurance  (Jaminan).  Bank  BPD  Bali Cabang  Tohpati  perlu  mempertahankan nasabahnya  dengan  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik.  Agar  nasabah  tidak mencari atau mempertimbangkan pelayanan  dari  bank  satu  ke  bank  yang lain,  dan  juga  yang  ada  dalam  pikiran nasabah yang terpenting contohnya memberikan  kenyamanan  kepada  nasabah baik  dari  segi  pelayanan.  Nasabah  yang puas  dan  setia  tidak  akan  ragu  untuk menjadi  penyebar  kabar  baik  yang  selalu menyebarkan  kebaikan  mengenai  produk perbankan  yang  di  konsumsinya.  Mereka memiliki  kredibilitas  yang  tinggi,  karena tidak  dibayar  oleh  pihak  manapun  untuk merekomendasikan  produk  atau  merek perbankan tersebut.

## 2.2. Pembahasan
2.2.1. Pengertian Kualitias Layanan Dalam menjelaskan pengertian kualitas  layanan  ini  penulis  mengambil beberapa pendapat para ahli yaitu :
1. Kualitas  adalah  “segala  sesuatu  yang mampu  memenuhi  keinginan  atau kebutuhan  pelanggan”  (Batinggi  dan Badu, 2009).
2. Menurut  Goetsch  dalam  Siswanto (2005),  kualitas  adalah  “suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan”.
3. Tjiptono (2017), mendefinisikan kualitas  jasa  atau  pelayanan  berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keingian  pelanggan,  serta  ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Konsep  kualitas  sendiri  sebenarnya berisfat  relatif,  yaitu  tergantung  dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan  ciri-ciri  dan  spesifikasi.  Pada dasarnya  terdapat  tiga  orientasi  kualitas yang  seharusnya  konsisten  satu  sama  lain, yaitu  :  1).  Persepsi  konsumen  2).  Produk atau jasa 3). Proses. Untuk  yang berwujud barang,  ketiga  orientasi  ini  hampir  selalu dapat  dibedakan  dengan  jelas,  tetapi  tidak unutk jasa atau layanan (Lupiyoadi, 2013).
Sviokla  dalam  Lupiyoadi  (2013), mengemukakan  bahwa  kualitas  memiliki delapan  dimensi  pengukuran  yang  terdiri atas aspek-aspek berikut :
1. Kinerja (perfomance). Kinerja  disini merujuk  pada  karakter  produk  inti yang  meliputi  merek,  atribut-atribut yang  dapat  diukur,  dan  aspek-aspek kerja  individu.  Kinerja  beberapa produk biasanya dodasari oleh preferensi  subjektif  pelangan  yang pada dasarnnya bersifat umum.
2. Keistimewaan produk (features).
Dapat  berbentuk  produk  tambahan dari  suatu  produk  inti  yang  dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman  produk  biasanya  diukur secara  subjekti  oleh  masing-masing individu  (dalam  hal  ini  pelanggan) yang  menunjukkan  adanya  perbedaan kualitas  sutau  produk  (jasa).  Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu  produk  jasa  menuntut  karakter flaksibelitas  agar  dapat  menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Reliabilitas (reliability) .  Dimensi  ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan  tidak  berfungsi (malfunction) pada  suatu  periode.  Keandalan  suatu produk  yang  menandakan  tingkat kualitas  sangat  berarti  bagi  konsumen dalam  memilih  produk  (jasa).  Hal  ini menjadi  semakin  penting  mengingat besarnya biaya penggantian dan
pemeliharaan  yang  harus  dikeluarkan apabila  produk  yang  dianggap  tidak reliabel mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan
kualitas suatu barang adalah kesesuaian  produk  dengan  standar dalam  industrinya.  Kesesuaian  suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu
penyelesaian termasuk juga
perhitungan  kesalahan  yang  terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi,  dan  beberapa  kesalahan
lain.
5. Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran  ketahanan  suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan  suatu  produk  didefinisikan sebagai  sejumlah  kegunaan  yang diperoleh
seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara
ekonomis, ketahanan diartikan sebagai
usia  ekonomis  suatu  produk  dilihat dari  jumlah  kegunaan  yang  dapat diperoleh  sebelum  terjadi  kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan Pelayanan (serviceability ). Kemampuan  pelayanan  bisa  juga disebut  dengan  kecepatan,  kompetisi, kegunaan,  dan  kemudahan  produk diperbaiki.  Dimensi  ini  menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas  produk  tetapi  juga  waktu sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan,  proses  komunikasi  dengan staff,  frekuensi  pelayanan  perbaikan kerusakan  produk,  dan  pelayanan lainnya.  Variabel-variabel  tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai
pelayanan  yang  diterima,  dimana kemampuan  pelayanan  suatu  produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen. 7. Estetika (aesthetics). Estetika merupakan  dimensi  pengukuran  yang paling subjektif. Estetika suatu peroduk  dilihat  dari  bagaimana  suatu produk  didengar  oleh  pelanggan. Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas  yang  dirasakan  (percieved quality). Konsumen tidak selalu memiliki  informasi  lengkap  mengenai atribut-atribut  prosuk  (jasa).  Namun umurnya pelanggan memiliki informasi  tentang  produk  secara  tidak langsung,  misalnya  melalui  merek, nama,  dan  negara  produsen  atau penyedia jasa.
Kualitas  pelayanan  merupakan  dua suku  kata  yang  saling  bertautan  dna integral,  dua  suku  kata  tersebut  harus dikerjakan dengan baik dan benar. Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenia  kualitas  suatu  layanan.  Konsep kualitas  layanan  ini  merupakan  suatu revolusi  secara  menyeluruh,  permanen dlam  mengubah  cara  pandang  manusia dalam  menjalankan  atau  mengupayakan usaha-usahanya  yang  berkaitan  dengan proses dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan serta persepsi.
Kualitas pelayanan yang baik menjadi  sebuah  prioritas  bagi  setiap perusahaan.  Mereka  berkompetisi  untuk menyajikan  antara  perusahaan  dengan konsumennya.  Adanya  kebutuhan  dan
keinginan pelanggan terhadap suatu produk  atau  jasa  merupakan  salah  satu alasan  pengusaha  mendirikan  perusahaan. Tidak  sedikit  perusahaan  yang  mulai menitikberatkan pelanan terhadap pelanggannya dengan harapan para pelanggan  akan  merasa  puas  dan  loyal terhadap  produk  atau  jasa  perusahaan karena  pelanggan  merupakan  salah  satu aset yang paling berharga bagi perusahaan, semakin  banyak  pelanggan,  maka  akan semakin bertambah keuntungan perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan ini sangat  penting  artinya  bagi  kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka  tidak  akan  terjadi  transaksi  jual  beli diantara  keduanya.  Kualitas  pelayanan diberikan kepada pelanggan harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan  yang  maksimal.  Berbagai  ahli mendefinisikan kualitas sebagai “kecocokan untuk digunakan”, “pemenuhan tuntutan”, “bebas dari variasi”, dan seterusnya.

## 2.2.2. Pengertian Citra Perusahaan
Citra  perusahaan  diperlukan  untuk mempengaruhi  pikiran  pelanggan  melalui kombinasi  dari  periklanan,  humas,  bentuk fisik, kata-mulut, dan berbagai pengalaman aktual  selama  menggunakan  barang  dan jasa.  Dari  pernyataanpernyataan  tersebut tersirat bahwa pelanggan mempertimbangkan kemampuan yang dimiliki  perusahaan  untuk  mempengaruhi persepsi  mereka  terhadap  apa  yang ditawarkan  dan  akan  memiliki  dampak terhadap perilaku pembelian pelanggan.
Menurut  Soemirat  dan  Adianto (2007)  bahwa  citra  perusahaan  adalah kesan,  perasaan  dan  gambaran  dari  publik terhadap  perusahaan,  kesan  yang  sengaja diciptakan  dari  suatu  objek,  orang-orang atau  organisasi.  Menurut  Soemirtat  dan
Adianto  (2007)  bahwa  salah  satu  dari indikator  terdapat  sikap  yang  artinya adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi,  berfikir  dan  merasa  dalam menghadapi  ide,  objek,  situasi  dan  nilai. Sikap  bukan  prilaku  tetapi  kecenderungan untuk berprilaku dan cara-cara tertentu.
Menurut  Bill  Canton  (2012),  citra perusahaan adalah kesan, perasaan, gambaran  dari  masyarakat  atau  publik terhadap  perusahaan,  kesan  yang  dengan sengaja  diciptakan  dari  suatu  produk  atau jasa  yang  ditawarkan.  Citra  perusahaan merupakan  persepsi  masyarakat  terhadap perusahaan  atau  produknya  (Kotler  and Keller,  2009,p299).  Citra  perusahaan berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur,  variasi  dari  produk,  tradisi, ideologi  dan  kesan  pada  kualitas  yang  di komunikasikan  oleh  setiap  karyawan  yang berinteraksi dengan klien organisasi.
Berdasarkan  definisi  para  ahli  diatas dapat  disimpulkan  bahwa  citra  perusahaan adalah  suatu  kesan  yang  tertanam  didalam benak  konsumen  pada  perusahaan  baik dalam  kualitas  jasa  atau  produk  yang diberikan, ataupun dalam reputasi perusahaan yang baik dilingkungan masyarakat.

## 2.2.3. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  adalah  persepsi nasabah bahwa harapannya telah terpenuhi,  diperoleh  hasil  yang  optimal bagi  setiap  nasabah  dan  pelayanan perbankan dengan memperhatikan kemampuan  nasabah  dan  keluarganya, perhatian  terhadap  keluarganya,  perhatian terhadap  kebutuhan  nasabah  sehingga kesinambungan yang sebaik-baiknya antara  puas  dan  hasil.  Tjiptono  dalam Noviyantie  (2001)  kepuasan  pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya
memberikan  hasil  (outcome)  sama  dengan harapan  pelanggan.  Ketidakpuasan  timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Bagi pelanggan, apa  yang dihasilkan yaitu  perusahaan  baginya  tidak  begitu penting.  Pelanggan  memikirkan  apa  yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya  atas  dasar  pertimbangan bilai  inilah  selanjutnya  akan  menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Pelayanan  pelanggan  bermutu  hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan. Hanya bila pelanggan menganggap bahwa anda sebagai pelayanan  telah  memberikan  pelayanan pelanggan bermutu.William B.Martin,(2005). MenurutKottler(2000  ;  35)  kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja atau  hasil  yang  dia  terima  dibandingkan dengan  harapannya.  Nasabah  baru  akan merasa  puas  apabila  kinerja  pelayanan perbankan  yang  mereka  dapatkan  sama atau  melebihi  dari  apa  yang  mereka harapkan  dan  perasaan  kecewa  nasabah akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapannya.
Kepuasan  yang  tinggi  merupakan polis  asuransi  terhadap  suatu  yang  salah, yang  tidak  akan  terhindarkan  karena adanya  keragaman  yang  terkait  dengan produksi  jasa.  Pelanggan  jangka  panjang dalam situasi ini akan lebih memanfaatkan karena  pengalaman  positif  sebelumnya, dan  pelanggan  yang  puas  akan  kurang tertarik  dengan  tawaran  pesaing.  Tidak mengherankan  bahwa  perusahaan  telah terobsesi  dengan  kepuasan  pelanggan,
mengingat  hubungannya  langsung  dengan kesetiaan  pelanggan,  pangsa  pasar  dan keuntungan.Lovelock.H.C,dkk (2005 ; 65)
1. Tingkat Kepentingan
Tingkat kepentingan pelanggan menurut Rangkuty (2003 ;35) didefinisikan sebagai  keyakinan  pelanggan  sebelum mencoba  atau  membeli  suatu  produk  jasa yang akan dijadikan standard acuan dalam menilai  kinerja  produk  jasa  tersebut. Zethaml,  dkk  membuat  suatu  model konseptual  mengenai  tingkat  kepentingan. Menurut  model  tersebut,  terdapat  dua tingkatan pelanggan yaitu adequate service dan  desired  service.  Adecuate  service (layanan  adekuat)  adalah  tingkatan  kinerja jasa  minimal  yang  masih  dapat  diterima berdasarkan  perkiraan  jasa  yang  mungkin akan  diterima  dan  tergantung  pada alternatif  yang  tersedia.  Desired  service (layanan  tersamar)  adalah  tingkat  kinerja jasa  yang  diharapkan  pelanggan  akan diterimanya,  yang  merupakan  gabungan dari  kepercayaan  kepercayaan  pelanggan mengenai  apa  yang  dapat  dan  harus diterimanya.  Zona  of  tolerance  (daerah toleransi)  adalah  daerah  diantara  adequate service  dan  desired  service  yaitu  daerah dimana  variasi  pelayanan  yang  masih dapat  diterima  oleh  pelanggan.  Zona  of tolerance dapat mengembang dan menyusut,  serta  berbeda-beda  untuk  setiap individu,  perusahaan,  situasi  dan  aspek jasa. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service,  pelanggan  akan  frustasi  dan kecewa.  Sedangkan  apabila  pelayanan yang  diterima  pelanggan  melebihi  desired service,  pelanggan  akan  sangat  puas  dan terkejut.  Desired  service  dipengaruhi  oleh faktor-faktor berikut :
a) Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar. Pelanggan berharap
dilayani  dengan  baik  karena  dia melihat  pelanggan  lainnya  dilayani dengan  baik  serta  dilayani  dengan benar,  dimana  pelayanan  yang  benar tergantung pada falsafah individu yang bersangkutan.
b) Kebutuhan perorangan. Pelayanan yang  diharapkan  pelanggan  karena kebutuhan  pelayanan  tersebut  bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan pelanggan.
c) Janji secara langsung. Pelayanan  yang diharapkan pelanggan karena pelanggan  dijanjikan  mendapatkan pelayanan  seperti  itu  secara  langsung oleh pemberi/organisasi jasa.
d) Janji  tidak  langsung.  Pelayanan  yang diharapkan pelanggan karena pelanggan  memperoleh  petunjuk  yang berkaitan  dengan  pelayanan  tersebut sehingga  dia  menarik  kesimpulan tentang  pelayanan  seperti  apa  yang seharusnya diberikan. Petunjuk tersebut meliputi harga serta peralatan pendukung pelayanan.
e) Pelayanan
yang
diperkirakan.
Pelayanan minimal yang dapat diterima  pelanggan  karena  pelanggan telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan seminimal itu.
Pelayanan  yang  diperkirakan  tersebut cenderung merupakan perkiraan pelanggan  atas  transaksi  individu  dan bukan  keseluruhan  hubungan  dengan penyedia jasa.
2. Tingkat Kinerja Tingkat  kinerja  menurut  Tjiptono
(2006;146)  adalah  kinerja  aktual  produk yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.
Engel,
dkk
1994
(Dalam Tjiptono)mengungkapkan  bahwa  apabila kinerja  actual  produk  memberikan  hasil sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan
maka  pelanggan  akan  merasa  puas  atau sebaliknya.
Kotler (2000;45)
mendefinisikan  kinerja  sebagai  hasil  yang dirasakan.  Apabila  harapan  pelanggan merupakan  perkiraan  atau  keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya  nilai  dia  membeli  atau mengkonsumsi suatu produk, maka kinerja merupakan  persepsi  pelanggan  terhadap apa  yang  diterima  setelah  mengkonsumsi produk yang dibeli.
Muddie  dan  Angela  (2006;151) menjelaskan ada lima faktor yang menyebabkan  kinerja  actual  produk  buruk yaitu :
1. Pelanggan keliru mengkonsumsikan jasa yang diinginkan.
2.  Kinerja  karyawan  perusahaan  jasa  yang buruk.
3.  Pelanggan  keliru  menafsirkan  signal (harga, positioning, dll).
4.  Miskomunikasi  rekomendasi  mulut  ke mulut.
5.  Miskomunikasi  penyedia  jasa  oleh pesaing.
2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT  Bank BPD Bali Cabang Tohpati
Berdasarkan sinkronisasi antara tabel 1.2  dan  1.3  didapatkan  kesimpulan  bahwa pada  bulan  Maret  merupakan  awal  mula penurunan  kualitas  pelayanan  PT  Bank BPD Bali Cabang Tohpati dengan mengambil  4  faktor  penilaian  yaitu, ketersediaan lahan parkir, kecepatan pelayanan,  suasana  dan  kebersihan  toilet. Kualitas  layanan  PT  Bank  BPD  Bali Cabang  Tohpati  terus  menurun  hingga bulan  Desember  dengan  meningkatnya jumlah  keluhan  yang  didapat,  hal  ini  juga menjadi  salah  satu  penyebab  penurunan nasabah  pada  PT  Bank  BPD  Bali  Cabang Tohpati. Dapat disimpulkan kualitas
layanan  sangat  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  PT  Bank  BPD  Bali Cabang Tohpati.

## 2.2.5. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT  Bank BPD Bali Cabang Tohpati
Citra  Bank  BPD  Bali  yang  baik tentunya  dicapai  dengan  melalui  beberapa faktor  seperti  dengan  selalu  melakukan peningkatan  terhadap  kualitas  pelayanan, peningkatan inovasi pelayanan, peningkatan  kualitas  produknya.  Semua peningkatan  mutu  tersebut  akhirnya  dapat
memperkuat  citra  Bank  BPD  Bali.  Citra Bank  BPD  Bali  merupakan  salah  satu faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan nasabah.  Berdasarkan  sinkornisasi  antara tabel  1.2  dan  1.3  dapat  dikatakan  kualitas pelayanan pada PT Bank BPD Bali Cabang Tohpati mengalami penurunan dan menyebabkan  penurunan  jumlah  nasabah. Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  citra sebuah  perusahaan  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  apalagi  PT Bank  BPD  Bali  merupakan  bank  besar yang menaungi kegiatan perbankan masyarakat bali

## KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian serta  pembahasan  yang  telah  dilakukan oleh  peneliti  mengenai  pengaruh  kualitas layanan  dan  citra  perusahaan  terhadap kepuasan nasabah, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT

## Bank BPD Bali Cabang Tohpati
Kualitas  layanan  di  PT  Bank  BPD Bali  Cabang  Tohpati  bisa  diperbaiki dengan  cara  memberikan  beberapa  bentuk pelayanan  oleh  pihak  Bank  BPD  dalam memuaskan nasabah yaitu :
1)  Tangible (fasilitas fisik)
2)  Empathy (perhatian)
3)  Reliability (keandalan)
4)   Responseveness (ketanggapan)
5)   Assurance (jaminan).
Bank  BPD  Bali  Cabang  Tohpati perlu mempertahankan nasabahnya dengan memberikan kualitas pelayanan  yang baik. Agar nasabah tidak mencari atau mempertimbangkan  pelayanan  dari  bank satu ke bank  yang lain, dan juga  yang ada dalam  pikiran  nasabah  yang  terpenting
contohnya memberikan kenyamanan kepada  nasabah  baik  dari  segi  pelayanan. Nasabah  yang  puas  dan  setia  tidak  akan ragu  untuk  menjadi  penyebab  kabar  baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang dikonsumsinya.
2. Pengaruh Citra Perusahaan
Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT

## Bank BPD Bali Cabang Tohpati
Berdasarkan  tabel  1.2  dan  1.3  PT Bank  BPD  Cabang  Tohpati  mengalami penurunan citra perusahaan yang disebabkan  oleh  bertambahnya  jumlah keluhan nasabah di kantor cabang tersebut.
Untuk  menangani  hal  tersebut  perlu dilakukannya pembenahan sistem pelayanan  agar  nasabah  merasa  nyaman akan  pelayanan  di  Bank  BPD  Cabang Tohpati. Pelayanan yang dapat dibenahkan antara lain :
1) Selalu peka akan kebutuhan nasabah
2) Selalu menjaga relasi dengan nasabah
3) Selalu  menawarkan  bantuan  kepada nasaba

## DAFTAR PUSTAKA
Admin.  (2020). Data  Jumlah  Bank  Umum di Kota Denpasar . Kantor
Perwakilan  Bank  Indonesia  Wilayah III (Balinusra). www.bi.go.id .
Admin.  (2020). Data  Jumlah  Nasabah  PT
Bank BPD Bali . www.bpdbali.co.id.
Admin.  (2021). Struktur  Organisasi  PT
Bank BPD Bali . www.bpdbali.co.id.
Mulyaningsih, Luh Ayu & Suasana, GAK.
(2016). Pengaruh  Kualitas  Layanan
Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank OCBC NISP Di Denpasar.

## Apriyanti, Putri & Surya, Djasuro. (2017).
Analisis Kualitas Layanan Dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebaagi  Variabel  Intervening  (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank). Safitri,  Erwina  &  Rahayu,  Mintarti. (2016). Pengaruh Kualitas
Pelayanan  dan  Citra  Perusahaan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas  Pelanggan  Service  Centre (Studi  Pada  Pelanggan  Samsung Service Center di Kota Malang.
Ismail  Razak,  S.E.,  M.S.,  Elza  Finnora.
(2017). Pengaruh  Kualitas  Layanan Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan Nasabah.
Tjkrowibowo,  Laura.  (2013). Analisis Pengaruh  Citra  Perusahaan  Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Rangka Membangun  Minat  Transaksi  Ulang (Studi PT. Philip Securities
Indonesia Cabang Semarang).
Mutmainnah.  (2018). Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan  Citra  Perusahaan Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Nasabah.