Universitas  Lancang Kuning  (Unilak) didirikan  dengan  tujuan  utama  untuk membantu  siswa-siswa  yang  saat  itu  tidak mampu  dari  segi  biaya  yang  cukup  untuk melanjutkan studi atau mendapatkan pendidikan  yang  berkualitas  di  tingkat perguruan  tinggi.    Dalam  perjalananya selama  35  tahun  sejak  didirikan,  Unilak telah  menghasilkan  puluhan  ribu  alumni dari  9  fakultas,  21  program  studi  dan  2 program pascasarjananya.
Sebagai Universitas
yang diharapkan mampu berperan secara strategis  sebagai  penyedia  sumber  daya manusia  unggul.  Unilak  Pekanbaru  sesuai tagline nya yakni “Universitas Kebanggaan Masyarakat  Riau”    menghadapi  persaingan yang  semakin  global  dengan  adanya  MEA. Oleh karena itu Unilak Pekanbaru haruslah didukung  oleh  banyak  elemen  salah satunya adalah pelayanan prima.
Unilak sebagai universitas kebanggaan masyarakat Riau tentulah harus memiliki  kualitas  pelayanan  yang  prima. Menyusun,  menetapkan,  dan  menerapkan standar pelayanan khususnya untuk masyarakat  eksternal  terkait  apa  saja  yang berkaitan dengan pelayanan haruslah
dicermati lebih serius oleh segenap pihak. Kepentingan  umum,  kepastian  hukum, kesamaan  hak,  keseimbangan  hak  dan kewajiban,  keprofesionalan,  partisipatif, non diskriminatif, terbuka, akuntabel, dan tepat  waktu  dan  yang  terpenting  dari pelayanan  publik  di  Unilak  haruslah cepat, mudah dan terjangkau agar mampu bersaing  ditengah  kompetisi  ditingkat perguruan  tinggi  yang  makin  marak  dan global.
Pelayanan  yang  memiliki  standar prima (Service excellent) dan berorientasi kepada  kepuasan  pelanggan  akan  dapat memberi  citra  positif  Unilak  sebagai universitas  yang  diakui.  Abdullah  dan Tantri (2012) mengatakan kepuasan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  produk  (hasil) yang  ia  rasakan  dengan  harapannya.  Jadi tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dan  harapannya.  Pelanggan  di  Unilak dapat diartikan mahasiswa, dosen maupun masyarakat  umum  bisa  mengalami  salah satu  dari  tiga  tingkat  kepuasan  yang umum.  Jika  kinerja  dibawah  harapan, pelanggan  akan  puas.  Apabila  kinerja

## Analisis Kualitas Pelayanan Pada Universitas Lancang Kuning
JENI WARDI 1 , LIVIAWATI 2 , GUSMARILA EKA PUTRI 3
1,2,3 Universitas Manakarya Utama Jln. Yos Sudarso KM 08 Rumbai Telp. (0761) 52581 E-mail : gusmarilaekaputri@unilak.ac.id
Abstract :  Having  a  vision  for  Unilak  leading  2030  by  becoming  a  leading  university  on national level based on Malay culture requires cooperation from all parties to make it happen. The  points  to  be  achieved  one  of  them  is  to  improve  the  quality  of  education.  High  quality education  will  not  be  achieved  if  it  is  not  concerned  with  student  satisfaction  as  a  college customer and will become a threat when competition is increasingly tight for colleagues if not pay  attention  to  student  satisfaction.  The  purpose  of  this  research  is  to  measure  and  analyze service quality of 3 Faculties at UNILAK (FIA, FKIP & FH) seen from student satisfaction in five  dimension  SEVQUAL  (tangible,  reliability,  responsives,  assurance,  and  empathy).  The method used is a case study in Unilak environment with questionnaire distribution techniques to FIA, FKIP & FH students. Data analysis technique use linear regression method with SPSS application.
Keywords: Service Quality, Student Satisfaction

## Analisis Kualitas Pelayanan Pada Universitas Lancang Kuning
20
melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia. Oleh karena itu pengukuran  terhadap  hal  tersebut  sangat penting  untuk  dilakukan  agar  Unilak masyarakat Riau tahu apakah Institusi yang menjadi kebanggaan mereka tersebut sudah berada  pada  jalur  yang  benar  atau  hanya dijalankan sekedarnya saja.
Pengukuran kualitas pelayanan pada riset  eksplanatori  ini  mencoba  menentukan kepuasan  pelanggan  berdasarkan  5  dimensi yakni; responsiveness , assurance , empathy , dan tangibles. Firdaus Abdullah (2011) senada    dengan  sejumlah  besar  studi empiris tentang model SERVQUAL  seperti (Rodrigues,  L.  L.,  Barkur,  G.,  Varambally, K.  V.  M.,  &  Golrooy  Motlagh,  F,  2011; Amiri Aghdaie, S. F., & Faghani, F., 2012; Chingang  Nde,  D.,  &  Lukong,  P.    2010). Penelitian-penelitian tersebut mengembangkan  sebuah  analisis  faktorial menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki tiga dimensi  yaitu “ Systemization of  service  delivery ”,  “Komunikasi  Handal” dan  “ Responsivitas ”.  Oleh  karena  itu penelitian  ini  dirancang  untuk  menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa  dan  untuk  mengetahui  apakah kualitas  pelayanan  berupa  wujud  fisik ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  daya tanggap
( responsiveness ), jaminan ( assurance )  dan  kepedulian  ( emphaty) berpengaruh pada kepuasan public Pendapat  Saputra,  R.  L.  (2014) menyatakan “Pelayanan adalah suatu usaha yang  dilakukan  kelompok  atau  seseorang atau  birokrasi  untuk  memberikan  bantuan kepada  masyarakat  dalam  rangkamencapai suatu tujuan tertentu”. Sehingga berdasarkan  uraian  di  atas  dapat  dikatakan pelayanan  merupakan  kegiatan  utama  pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan  sebagai salah  satu  faktor penting dalam  keberhasilan  suatu  bisnis.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Kheng,  L.  L., Mahamad,  O.,  Ramayah,  T.,  &  Mosahab, R.  (2010)  menyatakan  bahwa  kualitas  jasa
mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Maka, suatu perusahaan dituntut untuk memaksimalkan  kualitas  pelayanannya agar  mampu  menciptakan  kepuasan  para pelanggannya.  Oleh  karena  itu  pelayanan yang  berkualitas  dalam  sebuah  institusi atau perusahaan  adalah kemampuan suatu institusi  atau  perusahaan  menyajikan  atau memenuhi apa yang dijanjikannya kepada pelanggan.
2.3. Kepuasan

## Pelanggan (Mahasiswa)
Kotler  (2007)  menyatakan  bahwa kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  kesannya  terhadap  kinerja atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan- harapannya.  Jika  kinerja  berada  dibawah harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Hal  ini dapat  membawa  dampak  negatif  bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah  pelanggan  dan  menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan  jasa  perbankan  sehingga akan  menurunkan  laba  perusahaan.  Dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  pada  dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Hubungan  wujud  fisik  ( tangible ) dengan  kepuasan  nasabah  adalah:  wujud fisik  ( tangible )  mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik ( tangible ) maka  kepuasan  nasabah  akan  semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah terhadap wujud  fisik  ( tangible )  buruk,  maka kepuasan nasabah semakin rendah.
Kehandalan  adalah  kemampuan untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Hubungan kehandalan ( reliability ) dengan kepuasan  nasabah  adalah:  kehandalan ( reliability )  mempunyai  pengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kehandalan
( reliability ) maka kepuasan nasabah
Vol. 1, No. 1, September 2018
semakin  tinggi.  Jika  persepsi  nasabah terhadap  kehandalan  ( reliability )  buruk, maka  kepuasan  nasabah  akan  semakin rendah.
Daya tanggap adalah kesedian untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan dengan  segera  dan  tepat.  Ini  menekankan pada  perhatian  dan  kecepatan  dalam menghadapi permintaan, pernyataan, keluhan serta kesulitan pelanggan
Hubungan
daya tanggap ( responsiveness )  dengan  kepuasan  nasabah adalah:  daya  tanggap  ( responsiveness ) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Semakin  baik persepsi  pelanggan  terhadap  daya  tanggap ( responsiveness ) maka kepuasan mahasiswa  akan  semakin  tinggi.  Jika persepsi  mahasiswa  terhadap  daya  tanggap ( responsiveness )    buruk,  maka  kepuasan mahasiswa akan semakin rendah.
Assurance mencakup  pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  dan bebas  dari  bahaya,  risiko  atau  keragu- raguan.  Hubungan  jaminan  ( assurance ) dengan kepuasan mahasiswa adalah: jaminan  ( assurance )  mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa. Semakin baik mahasiswa terhadap jaminan ( assurance ) maka kepuasan  mahasiswa  akan  semakin  tinggi. Jika  persepsi  mahasiswa  terhadap  jaminan ( assurance ) buruk maka kepuasan mahasiswa akan semakin rendah.
Empati  adalah  perhatian  secara individu  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan.
Dabholkar  et  al  (2000)  dalam Tciptono (2005) menyatakan bahwa kualitas  jasa  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  hipotesis yang  dapat  diambil  dalam  penelitian  ini adalah  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  akan  dilakukan  pada bulan  September  2017  sampai    Januari 2018    di  Fakultas  Ilmu  Administrasi, Hukum  dan  FKIP  Universitas  Lancang Kuning  (Unilak). Sumber  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer,  yakni  berupa  kuesioner.  Ada  30 items  pertanyaan  didesain  untuk  bisa membantu  menjawab  pertanyaan  pada penelitian  ini.  Items  pertanyaan  yang diajukan  pada  responden  didesain  dan diolah  dengan  skala likert. Tindak  lanjut dari pengumpulan data adalah menganalisis data  untuk  menganalisis  data  kualitatif maka  digunakan  analisis  Regresi  berganda dengan bantuan aplikasi SPSS.

## HASIL
Uji validitas digunakan untuk mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu untuk  mengungkapkan  suatu  yang  akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Apabila  skor  total  menghasilkan nilai  signifikansi  <  0,05  (α  =  5%)  maka item pertanyaan dikatakan valid. Sebaliknya  jika  nilai  signifikansi  yang dihasilkan  >  0,05  (α  =  5%)  maka  item pertanyaan  dikatakan  (α  =  5%)  tidak  valid atau gugur (Ghozali, 2011 ; 52).
Pada hasil uji reliabilitas menunjukkan  bahwa  instrument  penelitian mempunyai  reliabilitas  yang  tinggi  dengan nilai Cronbach’s  Alpha 0,930  untuk Kepuasan  Mahasiswa  (Y),  0,846  untuk Tangible (X1),  0,893  untuk Reliability (X2),  0,905  untuk Responsiveness (X3),
0,912  untuk Assurance (X4),  dan  0,883 untuk Empathy (X5).
Hasil  uji  normalitas  menunjukkan bahwa  sebaran  data  adalah  normal.  Alat diagnosis  yang  digunakan  dalam  menguji distribusi normal data adalah histogram dan plot normal. Berdasarkan output histogram, nampak mengikuti distribusi normal dengan jumlah  data  72  responden  didapat  mean 5,46  dan  standar  deviasi  0,964.  Dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

## Analisis Kualitas Pelayanan Pada Universitas Lancang Kuning
22
Berdasarkan  nilai variance  Inflation
Factor (VIF) berkisar pada nilai 1 atau lebih rendah  dari  10,  nilai  VIF tangible sebesar 1.515  <  10,  nilai  VIF reliability 1.546  <  10, nilai  VIF responsiveness sebesar  2.201  <10, nilai  VIF assurance 2.321  <  10,  nilai  VIF empathy 1.590  <  10,  sehingga  dapat disimpulkan tidak terdapat multikolinieritas.
Dari  gambar  Scatterplot  tersebut terlihat  titik-titik  tidak  membentuk  pola tertentu dan menyebar secara acak diatas dan dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Dapat diartikan  tidak  terdapat  heterokedastisitas dalam model regresi penelitian ini.
Berdasarkan  persamaan  regresi  linier berganda  yang  dihasilkan  adalah  sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Y = -0.728 +0 .050 X 1 + 0.283 X 2 + 0.177 X 3 + 0.300 X 4 + 0.205 X 5 Persamaan  regresi  ini  menjelaskan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
Variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat melalui standardized coefficents nya. Dalam penelitian  ini  dapat  dilihat  bahwa  variabel yang  memiliki  pengaruh  paling  besar  adalah assurance total dengan standardized coefficents yaitu 0.281.
Pada  pengujian  secara  simultan  (Uji F) diperoleh F hitung sebesar 28,857 dengan signifikansi  sebesar 0,000. Diperoleh  F tabel sebesar  4,40.  Dengan  demikian  dapat diketahui  F  hitung  >  F  tabel  dengan signifikansi  (0,000  <  0,05),  artinya  variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance ,  dan empathy secara  bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa.

## PEMBAHASAN
Pengujian ini dilakukan untuk menguji  hipotesis-hipotesis  yang  terdapat dalam  penelitian  ini  H 1 yang  diajukan  pada penelitian ini adalah:
Hasil  pengujian  Pengaruh  Wujud  Fisik (Tangible) Terhadap  Persepsi  Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  nilai  t hitung 0,506
sedangkan  nilai  t tabel pada  taraf    α  =5%, maka  diperoleh  t tabel 1,98.  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa t hitung > t tabel (0,506 < 1,98)  dan  signifikansi  (0,614  >  0,05) sehingga  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak  atau dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial Tangible tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa Unilak.
Hasil  pengujian  Pengaruh  Keandalan (Reliability) terhadap
Kepuasan

## Mahasiswa
Berdasarkan  data  diperoleh  nilai  t hitung 2,373  sedangkan  nilai  t tabel pada  taraf α  =5%,  maka  diperoleh  t tabel 1,98.  Hasil tersebut  menunjukkan bahwa t hitung > t tabel (2,373  >  1,98)  dan  signifikansi  (0,021  < 0,05)  sehingga  H 0 ditolak  dan  H 2 diterima atau  dapat  disimpulkan  bahwa  secara parsial  keandalan (reliability) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.
Hasil pengujian Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  data  diperoleh  nilai  t hitung 1,228  sedangkan  nilai  t tabel pada  taraf α  =5%,  maka  diperoleh  t tabel 1,98.  Hasil tersebut  menunjukkan bahwa t hitung < t tabel (1,228  <  1,98)  dan  signifikansi  (1,224  > 0,05) se2hingga H 0 diterima dan H 3 ditolak atau  dapat  disimpulkan  bahwa  secara parsial daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Hasil  pengujian  Pengaruh  Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan

## Mahasiswa
Berdasarkan  data  diperoleh  nilai  t hitung 2,248  sedangkan  nilai  t tabel pada  taraf α  =5%,  maka  diperoleh  t tabel 1,98.  Hasil tersebut  menunjukkan bahwa t hitung > t tabel (2,248  >  1,98)  dan  signifikansi  (0,028  < 0,05)  sehingga  H 0 ditolak  dan  H 4 diterima atau  dapat  disimpulkan  bahwa  secara parsial  Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Jurnal Akuntansi Kompetif, Online ISSN : 2622-5379 Vol. 1, No. 1, September 2018 23 Hasil pengujian Pengaruh Empati
(Empathy) terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan  data  diperoleh  nilai  t
hitung 3,088 sedangkan nilai t tabel pada taraf  α =5%,  maka  diperoleh  t tabel 1,98.  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  t hitung >  t tabel (3,088  >  1,98)  dan  signifikansi  (0,003  < 0,05)  sehingga  H 0 ditolak  dan  H 5 diterima atau  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial empati (empathy) berpengaruh  terhadap kepuasan mahasiswa.
Terlihat  bahwa  besarnya  nilai  R diperoleh  0,828  sehingga  diketahui  nilai koefisien  determinasi  simultan  (R 2 )  sebesar 0,662  hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  variabel Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy  ( X5)  mampu  menjelaskan  sebesar 66,2%  terhadap  kepuasan  nasabah    (Y). Sedangkan  sisanya  33,8%  dijelaskan  faktor- faktor  lain  yang  tidak  termasuk  pada penelitian ini.
Berdasarkan
pembahasan sebelumnya, maka ditemukan fakta kesimpulan  sebagai  berikut  :  Bukti  Fisik (Tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa secara simultan,  namun  tidak  secara  parsial,  hal  ini berarti peningkatan sarana prasarana kampus tidak  serta  merta  meningkatkan  kepuasan mahasiswa,  karena  mungkin  mahasiswa merasa  bahwa  kualitas  pelayanan  lebih kepada  kecepatan  respon  dan  tanggapan terhadap  kebutuhan  mahasiswa.  Keandalan (Reliability) secara  simultan  dan  parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Hasil  penelitian  ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan  Suhendra  dkk  (2010),  yaitu Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Nasabah  Kredit  pada BPR  Arthaguna  sejahtera,  dimana  keandalan (Reliability) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  secara  simultan  namun  tidak secara  parsial.  Hal  ini  berarti  respon  dan tanggapan  dari  fakultas  atas  kebutuhan mahasiswa  tidak  meningkatkan  kepuasan
mahasiswa  atas  pelayanan  yang  diberikan. Ini  mungkin  disebabkan  sistem  yang berbelit-belit  sehingga  proses  administrasi berjalan lamban dalam menanggapi kebutuhan mahasiswa.
Jaminan (Assurance) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  baik  secara  simultan  maupun parsial.  Hasil  penelitian  ini  mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan Dodik  Agung  (2004)  yaitu,  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi  Kasus  pada  BPR  Bank  Pasar Kabupaten  Karanganyar.  Menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan dimana salah  satunya  variabel  Jaminan  (assurance) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Empati (Empathy) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa. Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan Hartanto  (2010),  yaitu  Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan terhadap Kepuasan Nasabah pada PD. BPR Bank  Jogja,  dimana  hasil  pengujian membuktikan bahwa variabel Empati secara parsial  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa.
Bagi Akademisi, penelitian ini dapat memberikan kontribusi terhadap pemahaman sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan pelanggan yang dalam  hal  ini  mahasiswa  dalam  institusi pendidikan.  Bagi  Unilak,  melihat  dampak yang dapat ditimbulkan dari aspek tangible, reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy berpengaruh  terhadap  kepuasan mahasiswa  diharapkan  Unilak  untuk  terus memperhatikan  indikator  pada  kualitas pelayanan  apalagi  untuk  aspek  daya tanggap, supaya dapat lebih mengoptimalkan  sistem  administrasi  di masing-masing  fakultas  sehingga  kepuasan mahasiswa  dapat  meningkat.    Bagi  peneliti selanjutnya  diharapkan  dapat  menambah faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi

## Analisis Kualitas Pelayanan Pada Universitas Lancang Kuning
24
kepuasan  nasabah  .  Penelitian  ini  hanya menggunakan  metode  survei  yang  memiliki kelemahan  dan  berpotensi  bias.  Penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan metode wawancara  agar  dapat  mengatasi  kelemahan metode survey.

## SIMPULAN
Berdasarkan  uraian  tersebut  di  atas, maka dapat disimpulkan menunjukkan bahwa  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance  dan  empathy  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Namun  secara  parsial tangible  dan  responsiveness  tidak  terbukti berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa

## DAFTAR RUJUKAN
Abdullah,  T.,  &  Tantri,  F.  (2012).  Bank  dan Lembaga  Keuangan.  Raja  Grafindo Persada.
Abdullah,  F.,  Suhaimi,  R.,  Saban,  G.,  & Hamali,  J.  (2011).  Bank  service quality (BSQ) index: an indicator of service  performance. International Journal  of  Quality  &  Reliability Management , 28 (5), 542-555.
Amiri  Aghdaie,  S.  F.,  &  Faghani,  F.  (2012).
Mobile  banking  service  quality  and customer satisfaction (application of
SERVQUAL  model). International
Journal of Management and Business Research , 2 (4), 351-361.
Chingang  Nde,  D.,  &  Lukong,  P.  (2010). Using  the  SERVQUAL  Model  to
assess Service Quality and Customer Satisfaction.: An Empirical  Study  of  Grocery  Stores in Umeå.
Creswell  (2014)  Creswell,  J.  W.  (2014).
Research design: Qualitative,
quantitative,  and  mixed  methods approaches .  4 th Edition.    Sage publications.
Dibyantoro,  dan  Cesimariani  Nani,  (2012), Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  Cv  Haspari  Palembang, Jurnal  Ekonomi  Dan  Informasi Akuntansi (Jenius)
Hartanto,  Tri,  2010,  Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus PD BPR Jogja ),
papers.gunadarma.ac.id
Kheng,  L.  L.,  Mahamad,  O.,  Ramayah,  T., & Mosahab, R. (2010). The impact of  service  quality  on  customer loyalty:  A  study  of  banks  in Penang,  Malaysia. International journal  of  marketing  studies , 2 (2), 57-66.
Kotler,  P.  (2007). Marketing  in  the  public sector . Pearson Education India.
Moenir,  A.  (2007). Analisis  pengaruh budaya  kerja  terhadap  kepuasan kerja  dan  kinerja  pegawai  (studi kasus pada organisasi biro ekonomi dan pembangunan sekretariat  daerah  provinsi  jambi) (Doctoral dissertation, Institut Pertanian Bogor).
Rodrigues,  L.  L.,  Barkur,  G.,  Varambally,
K.  V.  M.,  &  Golrooy  Motlagh,  F.
(2011). Comparison of SERVQUAL and SERVPERF metrics:  an  empirical  study. The TQM Journal , 23 (6), 629-643.
Saputra,  R.  L.  (2014).  Persepsi  Mahasiswa
Terhadap  Pelayanan  Administrasi Pegawai Biro Administrasi Akademik  Dan  Kemahasiswaan (BAAK)  di  Universitas  Negeri Padang. Bahana Manajemen
Pendidikan , 2 (1), 564-573.
Jurnal Akuntansi Kompetif, Online ISSN : 2622-5379 Vol. 1, No. 1, September 2018 25 Setyaningrum (2012) yaitu, Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus pada laundry Mayang Tlogosari Semarang
Sugiyono.    2011. Metode    Penelitian Kuantitatif,    Kualitatif    dan    R&D .
Bandung: CV Alfabeta.
Supadmi,  N.  L.  (2009).  Meningkatkan kepatuhan  wajib  pajak  melalui kualitas  pelayanan. Jurnal  Ilmiah Akuntansi dan Bisnis , 4 (2).