Volume XVIII No.1, September 2017, p. 11-20

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN

## DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA J&T EXPRESS
(Studi Kasus: J&T Express, Cabang Benowo-Surabaya)

## Arief Luqman Hakim
Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Gresik matrik.ie@umg.ac.id

## ABSTRAK
Persaingan bisnis saat ini membuat perusahaan harus lebih kompetitif dan memberikan pelayanan jasa dengan kualitas yang terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan yang merupakan faktor penting terciptanya loyalitas. Sehingga pada penelitian ini dilakukan pengukuran kualitas jasa J&T Express sebagai salah satu penyedia jasa pengiriman  barang  dengan  menggunakan  metode  SERVQUAL  dan  QFD.  Pengolahan  data  dengan  metode SERVQUAL  menunjukkan  semua  atribut  kualitas  jasa  belum  memenuhi  harapan  pelanggan  karena  memiliki nilai kesenjangan negatif. Hasil kalsifikasi dengan IPA pada analisa SERVQUAL diperoleh 1 atribut masuk ke dalam  Kuadran  I  (harus  diperbaiki  segera),  7  atribut  masuk  ke  dalam  Kuadran  II  (harus  dipertahankan),  5 atribut  masuk  ke  dalam  Kuadran  (perbaikannya  dapat  ditunda),  dan  tidak  terdapat  atribut  masuk  ke  dalam Kuadran  IV  (dimungkinkan  untuk  ditiadakan).  Analisa  QFD  memberikan  hasil  bahwa  prioritas  utama perbaikan adalah kerapian dan kenyamanan dari ruangan pelayanan.Prioritas kedua perbaikan layanan yaitu penyesuaian  garansi  kerusakan/kehilangan  dan  prioritas  selanjutnya  adalah  penambahan  sarana  informasi serta kritik dan saran.
Kata Kunci: Atribut, QFD.

## Pendahuluan
Keberadaan  penyedia  jasa  pengiriman barang  memiliki  peran  yang  strategis  untuk meningkatkan  kinerja  arus barang  dari  dan  ke suatu wilayah. Peran utama dari penyedia jasa pengiriman  barang  adalah  sebagai  sarana transportasi  barang,  baik  dalam  jarak  dekat (dalam  kota)  maupun  jarak  jauh  (luar  kota). Kualitas  pelayanan  jasa  pengiriman  barang yang  diberikan  sangat  erat  kaitannya  dengan kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan.  Semakin baik  kualitas  jasa  pelayanan  pengiriman barang  maka  semakin  tinggi  kepuasan  yang dirasakan pelanggan, sehingga dapat memberikan  dorongan  kepada  pelanggan untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan perusahaan (Kottler, 1994).
Salah  satu  tantangan  yang  dihadapi persaingan  antar  penyedia  jasa  pengiriman barang  yang  semakin  ketat  akibat  munculnya E-commerce  seiring  dengan  bertambahnya penyedia  jasa  pengiriman  barang  yang  baru. Sehingga dalam menghadapi persaingan bisnis,  perusahaan  harus  lebih  kompetitif  dan
memberikan  pelayanan  jasa  yang  terbaik, untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  yang merupakan  faktor  penting  demi  terciptanya loyalitas.  Di  sisi  lain,  pengguna  jasa  yaitu konsumen  beralih  menjadi  pengguna  jasa berbasis pengetahuan yang menjadikan konsumen  semakin  kritis  sehingga  muncul tuntutan yang semakin tinggi untuk mendapatkan jasa yang berkualitas.
J&T Express sebagai salah satu perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang pelayanan  jasa  pengiriman  barang  dan  juga memanfaatkan teknologi E-commerce, memerlukan  suatu  pengukuran  kualitas  jasa yang  dirasakan  konsumennya  sebagai  salah satu  upaya  untuk  memenangkan  ketatnya persaingan antar perusahaan pengiriman barang dalam memperebutkan konsumen yang dihadapkan  pada  banyak  pilihan  yang  ada. Sehingga  dalam  penelitian  ini  dilakukan identifikasi kualitas jasa pelayanan
(SERVQUAL) dengan mengkaji penilaian dan harapan  konsumen  terhadap  jasa  yang  telah diberikan.
Pengukuran  kualitas  pelayanan  pada  J&T Express  didasari  pada  pemikiran  bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan dengan membandingkan  persepsi  terhadap  harapan konsumen  pada  jasa  pengiriman  barang  oleh J&T  Express.  Pengukuran  kualitas  jasa  ini dilakukan  dengan  menggunakan  pendeketan user based-appoach yaitu pengukuran kualitas jasa  secara  kuantitatif  dalam  bentuk  kuisioner menggunakan  dimensi-dimensi  kualitas  jasa yang  meliputi  penampilan    fisik  ( tangible ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ),    kepastian  ( assurance ),  dan empati  ( emphaty ) (Parasuraman, 1990). Kelima  dimensi  tersebut  merupakan  alat ukur  terhadap  kualitas  pelayanan  yang selanjutnya  dihitung  nilai  kesenjangannya (gap)  untuk  masing-masing  atribut  dengan mengacu  pada  penilaian  persepsi  dan  harapan untuk  mengetahui  kualitas  layanan  dari  J&T Express.  Hasil  pengukuran  kesenjangan  ( gap ) antara  persepsi  dan  harapan  pelanggan dievaluasi  dengan  metode Quality  Function Deployment (QFD)  untuk  perencanaan  dan pengembangan  pelayanan  yang  terstruktur yang  memungkinkan  team  pengembangan dalam  menentukan  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan  dengan  jelas,  dan  kemudian mengevaluasi  pelayanan  dengan  kemampuan secara sistematik dalam pemenuhan keinginan pelanggan tersebut.

## Metode Penelitian Analisis Gap
Analisis  kesenjangan  atau  yang  sering disebut  dengan  gap  merupakan  suatu  metode untuk membandingkan antara harapan pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diterima. Pengukuran  gap  dilakukan  dengan  mencari selisih  nilai-nilai  atribut  yang  mempengaruhi tingkat  kenyataan  yang  dirasakan  pelanggan dengan  tingkat  harapan  pelanggan  terhadap suatu  kualitas  pelayanan.  Adapun  nilai kesenjangan  dari  tingkat  kepuasan  kualitas layanan dapat sebagai berikut.

## GAP   =  Nilai  Kenyataan  (K)  –  Nilai Harapan (H)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisa kesenjangan,  terdapat  tiga  kemungkinan, yaitu:
1. Jika positif (+), berarti harapan konsumen atau pelanggan terlampaui yang menunjukkan semakin baik kualitas perusahaan  tersebut  di  mata  konsumen atau pelanggan.
2. Jika  nol  (0),  berarti  harapan  konsumen atau pelanngan terpenuhi.
3. Jika negatif (-), berarti perusahaan tersebut masih  belum  mampu  memenuhi  harapan konsumen atau pelanggan.
Dalam analisa kesenjangan, untuk menentukan  atribut-atribut  sebagai  prioritas perbaikan  pelayanan  dapat  digunakan  metode Importance  Perfomance  Analysis (IPA).  IPA yang berupa diagram kartesius adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif berbagai  atribut  dalam  menentukan  atribut- atribut  yang  mendasar,  sehingga  dapat mengindikasikan  area  atau  atribut  dalam peningkatan kualitas jasa (Wijaya, 2011). Pada IPA  terdapat  4  kuadran  yang  dijelaskan sebagai berikut (Supranto, 2011).
1. Kuadran  I:  menunjukkan  atribut  yang dianggap mempengaruhi dan sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan  sesuai  dengan  keinginan pelanggan.
2. Kuadran  II:  menunjukkan  unsur  jasa pokok  yang  telah  berhasil  dilaksanakan perusahaan, sehingga wajib untuk dipertahankan.
3. Kuadran III: menunjukkan beberapa faktor yang  kurang  penting  pengaruhnya  bagi pelanggan, dan pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja.
4. Kuadran  IV:  menunjukkan  faktor  yang dianggap  pelanggan  kurang  penting,  akan tetapi pelaksanaanya berlebihan.
Quality Function Development (QFD)
QFD adalah suatu metode untuk perencanaan  dan  pengembangan  produk  yang terstruktur yang memungkinkan team pengembangan  menentukan  keinginan  dan kebutuhan  pelanggan  dengan  jelas,  dan kemudian mengevaluasi produk atau melayani dengan  kemampuan  yang  secara  sistematik dalam pemenuhan keinginan pelanggan tersebut (Cohen, 1995).
QFD digunakan untuk memperbaiki pemahaman  tentang  pelanggan,  serta  untuk mengembangkan  produk,  jasa  serta  proses dengan  cara  yang  lebih  berorientasi  kepada pelanggan. Matrix  House  of  Quality (HoQ)
Volume XVIII No.1, September 2017, p. 11-20
atau  rumah  mutu  adalah  bentuk  yang  paling dikenal  dari  representasi  QFD.  Matriks  ini terdiri  dari  dua  bagian  utama,  yaitu  bagian horizontal  dari  matriks  berisi  informasi  yang berhubungan  dengan  konsumen  dan  disebut dengan  customer  table,  bagian  vertikal  dan matriks  berisi  informasi  teknis  sebagai  respon bagi  input  konsumen  dan  disebut  dengan technical table (Gasperz, 1997).
HoQ  digunakan  oleh  tim  di  berbagai bidang  untuk  menerjemahkan  persyaratan konsumen  ( customer  requirement ),  hasil  riset pasar dan benchmarking data kedalamsejumlah target teknis prioritas. Bagian-bagian  dari  HOQ  adalah  sebagai berikut.
1. Customer  Need  and  Benefits (Kebutuhan
Pelanggan) Bagian  ini  berisi  daftar  kebutuhan  dan ekspektasi konsumen terhadap nilai produk,  jasa  atau  proses  yang  biasanya diperoleh dari Voice of Customer dan telah diubah  ke  dalam  tabel  matriks  kebutuhan pelanggan.
2. Planning Matrix (Matriks Perencanaan) Matriks  perencanaan  ditujukan  untuk menyusun  dan  mengembangkan  beberapa pilihan strategis dalam nilai-nilai kepuasan konsumen  tertinggi.  Matriks  ini  memiliki beberapa  jenis  data,  antara  lain  sebagai berikut.
a. Importance to Customer
b. Customer Satisfaction Performance
c. Competitive Satisfaction Performance
d. Goal (Quality Planning)
3. Technical Response (Respon Teknis)
Technical  Response merupakan  cara mengrnai  bagaimana  perusahaan  dalam mendeskripsikan perencanaan produk atau jasa  untuk  dikembangkan.  Deskripsi  ini diperoleh  dari  keinginan  konsumen  dan kebutuhannya.
4. Relationship (Korelasi)
Bagian ini menjelaskan bagaimana
hubungan  antara  setiap  elemen  dati technical  response dengan  keinginan  dan kebutuhan konsumen. Simbol yang digunakan pada kolom relationship ditunjukkan pada tabel berikut.
Tabel 1 Simbol Korelasi

## Sumber: Cohen, 1995
5. Technical Correlation (Korelasi Teknis) Bagian Technical Correlation berisi bagiamana tim pengembangan menetapkan implementasi hubungan antara elemen-elemen dari technical response .  Simbol  yang  digunakan  pada kolom Technical Correlation dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 2 Simbol Korelasi Teknis Simbol Arti O Positif X Negatif 6. Technical Matrix (Matriks Teknis)
Pada Technical  Matrix, terdapat  tiga  tipe informasi  yaitu  urutan  peringkat  dari technical
response, informasi perbandingan dengan kinerja teknis pesaing dan target kinerja teknis.
Gambar 1. House of Quality

## Hasil dan Pembahasan Pengumpulan Data
Berdasarkan  studi  literatur  dan  studi lapangan  yang  telah  dikumpulkan,  disusun kuisioner  dengan  menggunakan  lima  dimensi kualitas  jasa  yaitubukti  fisik  ( tangible ),
kehandalan ( reliability ),
ketanggapan ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan empati ( emphaty ).
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan tersebut  terdiri  dari  atribut-atribut  pelayanan yang disesuaikan antara kajian literatur dengan permasalahan  kepuasan  pelanggan  di  J&T Express.  Dimensi  kualitas  layanan  J&T Express dapat dilihat pada Tabel 3 berikut.

## Tabel 3. Atribut Kualitas Pelayanan J&T Express
Atribut Bukti fisik ( Tangible ) X1 Fasilitas dan sarana memadai X2 Ruangan rapi dan nyaman X3 Penampilan karyawan rapi Kehandalan ( Reliability ) X4 Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan kedatangan paket X5 Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan kualitas pelayanan yang diterima X6 Ketersediaan  pelayanan  pelacakan posisi  barang  dengan  nomor  resi yang benar X7 Ketersediaan  pelayanan  jemput paket konsumen di tempat Ketanggapan ( Responsiveness ) X8 Karyawan cekatan melayani pelanggan X9
Karyawan sigap jika ada pertanyaan / keluhan Jaminan ( Assurance ) X10 Keamanan  paket  saat  sampai  ke tangan  konsumen  terjamin  dari kerusakan X11 Terdapat garansi pada setiap
kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim Empati ( Emphaty ) X12 Pelayanan dilakukan dengan ramah X13 Tersedia sarana mendapatkan informasi dan menyampaikan kritik / saran
Ketiga  belas  atribut  tersebut  digunakan sebagai  alat  dalam  pengumpulan  data  untuk mengukur  tingkat  kepuasan  dan  tingkat kepentingan  yang  dirasakan  pelanggan  J&T Express.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum  dilakukan  analisa  lebih  lanjut, dilakukan pengujia validitas untuk mengetahui apakah  kuisioner  yang  digunakan  dapat dikatakan  valid  atau  atribut-atribut  pada kuisioner  mampu  mengungkapkan  sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut.
Tabel 4. Nilai r-tabel dan r-hitung Atribut Tingkat Kepuasan J&T Express Atribut r-hitung r-tabel Ket. Persepsi Harapan X1 0,487 0,477 0,179 Valid X2 0,701 0,565 0,179 Valid X3 0,782 0,611 0,179 Valid X4 0,727 0,548 0,179 Valid X5 0,714 0,578 0,179 Valid X6 0,673 0,612 0,179 Valid X7 0,725 0,664 0,179 Valid X8 0,802 0,647 0,179 Valid X9 0,776 0,676 0,179 Valid X10 0,771 0,528 0,179 Valid X11 0,781 0,751 0,179 Valid X12 0,763 0,632 0,179 Valid X13 0,665 0,579 0,179 Valid
Berdasarkan hasil koefisien korelasi product moment, seluruh atribut berada di atas nilai  kritis  0,179,  maka  dapat  disimpulkan bahwa atribut-atribut pertanyaan yang digunakan  pada  kuisioner  persepsi  adalah valid dan layak digunakan dalam penelitian.
Selanjutnya dilakukan
pengujian reliabilitas untuk mengukur keandalan indikator-indikator  dari  suatu  dimensi  atau variabel.  Suatu  kuisioner  dikatakan  dapat dipercaya/andal (reliabel) jika jawaban responden  terhadap  pertanyaan  konsisten  atau stabil dari waktu ke waktu.
Tabel 5. Nilai reliabilitas atribut pelayanan
J&T Express Nilai α Keterangan Persepsi 0,924 Reliabel Harapan 0,858 Reliabel
Seluruh  nilai  koefisien  reliabilitas  yang dihasilkan  lebih  besar  dari  0,6  sehingga  dapat disimpulkan bahwa seluruh data yang
diperoleh  adalah  reliabel  dalam  arti  dapat dipercaya kebenarannya.

## Analisis Gap
Setelah  memenuhi  semua  pengujian yang  dilakukan,  hasil  data  yang  diperoleh dapat  diolah  lebih  lanjut  untuk  menjawab tujuan penelitian. Langkah awal dalam metode SERQUAL  adalah  menentukan  nilai  rata-rata ukur  dari  masing-masing  atribut  baik  untuk persepsi  maupun  harapan  dari  kualitas pelayanan  J&T  Express.  Selanjutnya  dapat dihitung nilai kesenjangan (gap) yang diperoleh  dari  selisih  antara  nilai  kinerja (persepsi)  dan  harapan  yang  diinginkan  oleh pelanggan.  Analisa  ini  dapat  digunakan  oleh pihak  manajemen  untuk  bahan  koreksi  dan identifikasi  keinginan  konsumen  yang  belum terpenuhi  dari  atribut  layanan  yang  memiliki nilai gap negatif. Hasil perhitungan analisa gap untuk 13 atribut kualitas pelayanan ditunjukkan sebagai berikut.
Tabel 6. Nilai Kesenjangan Atribut Layanan Atribut Persepsi Harapan Gap X1 3,444 3,906 -0,462 X2 3,347 4,145 -0,798 X3 3,569 4,060 -0,491 X4 3,745 4,194 -0,449 X5 3,720 4,125 -0,405 X6 3,776 4,218 -0,442 X7 3,523 4,025 -0,502 X8 3,665 4,116 -0,451 X9 3,813 4,079 -0,266 X10 3,644 4,098 -0,454 X11 3,527 3,979 -0,452 X12 3,634 4,164 -0,530 X13 3,408 3,841 -0,433
Analisis  diagram  kartesius  merupakan salah  satu  bentuk  analisis  secara  kuantitatif tingkat kepuasan yang dirasakan oleh responden  terhadap  pelayanan  jasa  yang diberikan oleh manajemen J&T Express. Hasil analisa diagram kartesius menunjukkan atribut-atribut penilaian kepuasan yang menurut  responden  sudah  baik  maupun memerlukan  pembenahan  dan  perbaikan.Hasil analisa  diagram  kartesius  dapat  langsung digunakan  oleh  manajemen  J&T  Express untuk  melakukan  perbaikan  jangka  pendek maupun jangka panjang pada atribut penilaian yang  masih  kurang  atau  tidak  puas,  serta melakukan peningkatan kualitas atau
mempertahankan  kualitas  pelayanan  pada atribut  penilaian  yang  sudah  baik  atau  sangat puas.
Gambar 2. Diagam Kartesius Kepuasan Pelanggan
Gambar 2  memperlihatkan empat kuadran kepuasan  pelanggan  hasil  analisis  diagram kartesius. Pengelompokan atribut pada masing-masing  kuadran  ditunjukan  sebagai berikut.
Tabel 7. Hasil Pengelompokkan Atribut Berdasarkan Analisis Diagram Kartesius

## Atribut
Kuadran  I:  Aspek  layanan  yang  harus diperbaiki segera 1. X2: Ruangan rapi dan nyaman
Kuadran  II:  Aspek  layanan  yang  harus dipertahankan
1. X4: Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan kedatangan paket
2. X5: Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan kualitas pelayanan yang diterima
3. X6: Ketersediaan pelayanan pelacakan posisi barang dengan nomor resi yang benar
4. X8: Karyawan cekatan melayani pelanggan
5. X9: Karyawan sigap jika ada pertanyaan / keluhan
6. X10: Keamanan paket saat sampai ke tangan konsumen terjamin dari kerusakan
7. X12: Pelayanan dilakukan dengan ramah Kuadran III: Aspek layanan yang perbaikannya dapat ditunda
1. X1: Fasilitas dan sarana memadai
2. X3: Penampilan karyawan rapi
3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 Pe rsepsi H a ra p a n 3.598 4.072 X13 X12 X11 X10 X9 X8 X7 X6 X5 X4 X3 X2 X1 KUADRAN I KUADRAN III KUADRAN II KUADRAN IV

## Atribut
3. X7: Ketersediaan pelayanan jemput paket konsumen di tempat
4. X11: Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim
5. X13: Tersedia sarana mendapatkan
informasi dan menyampaikan kritik / saran
Kuadran IV: Dimungkinkan untuk ditiadakan dan diganti dengan aspek kepuasan lainnya
Tidak ada

## Analisis QFD
Atribut-atribut yang memerlukan perbaikan segera ataupun dapat ditunda sesuai hasil  pada  Tabel  7  digunakan  dalam  analisa QFD menjadi voice of customer .

## Matriks Kebutuhan Konsumen
Matriks  kebutuhan  konsumen  adalah atribut  yang  penting  bagi  konsumen  dan merupakan  langkah  awal  dalam  pembuatan rumah kualitas. Kebutuhan konsumen menggambarkan keinginan konsumen terhadap pelayanan yang ada.
Tabel 8. Matriks Kebutuhan Konsumen

## ( Whats ) C ust om er Requ ire m ent
(W ha ts ) Ruangan rapi dan nyaman Fasilitas dan sarana memadai Penampilan karyawan rapi Ketersediaan pelayanan jemput paket Ketersediaan garansi kerusakan/kehilangan barang
Ketersediaan sarana informasi serta kritik/saran

## Matriks Respon Teknis
Aktivitas teknik (hows) merupakan respon pihak  J&T  Express  terhadap  keinginan konsumen.
Tabel 9. Tabel Matriks Respon Teknis ( Hows )
Techni cal
D es cr ipt o r (H ow s) Peningkatan kerapian dan kenyamanan ruangan Penambahan fasilitas dan sarana Himbauan dan pelatihan penampilan karyawan
Peningkatan pelayanan jemput paket
Peningkatan penyesuaian pemberian garansi kerusakan/kehilangan barang Penambahan sarana informasi serta kritik / saran

## Pengembangan  Hubungan  Matriks  Whats dan Hows
Matriks whats merupakan pertanyaan yang didasarkan  pada  konsumen  dan  matriks  hows merupakan jawaban dari pihak teknis.
Gambar 3. Matriks Hubungan Whats dan Hows
Keterangan skala hubungan:
kuat = 9 sedang  = 3 lemah = 1

## Pengembangan  Hubungan  Antar  Matriks Hows
Hubungan  antar  teknik  merupakan  matrik untuk  mengidentifikasi  persyaratan  teknik mana  saja  yang  saling  mendukung  dan  saling bertentangan satu sama lain.
Skala hubungan: Positif kuat = 9 Positif lemah = 3 XX Negatif lemah = -3 X Negatif kuat = -9 Tidak ada hubungan = 0

## Gambar 4. Matriks Hubungan Antar Matriks Hows

## Penentuan Arah Pengembangan
Arah  pengembangan  tiap  respon  teknik ditentukan terlebih dahulu dikarenakan informasi  tersebut  sangat  membantu  dalam penentuan hubungan antar respon tekik dalam menentukan target. Symbol tiga arah pengembangan diantaranya adalah.
1. ↑ , Meningkatkan
2. ↓ , Menurunkan
3. O,  Diberikan  pada  respon  teknik  yang meningkatkan kepuasan pelanggan apabila terdapat target (jangkauan nilai) tertentu.
Tabel 10. Arah Pengembangan No Respon Teknis Arah Pengembangan 1 Peningkatan kerapian dan kenyamanan ruangan ↑ 2 Penambahan fasilitas dan sarana ↑ 3 Himbauan dan pelatihan penampilan karyawan ↑ 4 Peningkatan pelayanan jemput paket ↑ 5 Peningkatan penyesuaian pemberian garansi kerusakan/kehilangan barang ↑ 6 Penambahan sarana informasi serta kritik / saran ↑
Semua  pengembangan  respon  teknis  pada J&T  Express  mempunyai  arah  pengembangan
ditingkatkan.  Kondisi  tersebut  dikarenakan
pihak J&T Express selalu mempunyai keinginan  agar  konsumen  puas  dengan pelayanan  J&T  Express,  sehingga  usaha peningkatan kualitas layanan selalu diupayakan. Pengembangan Prioritas Customer Requirement Atribut-atribut  yang  digunakan  sebagai voice of customer ditentukan dari hasil analisa IPA.  Sehingga  dilakukan  penyesuaian  untuk memperoleh  nilai  yang  akurat  dan  jelas  dari tingkat kepentingan dalam menangkap voice of customer dengan  menggunakan  persamaan berikut.
Iadj = Tingkat Kepentingan x IRadj Dimana:

## Persepsi Harapan
IRadj 

## Tabel 11. Penyesuaian Tingkat Kepentingan
Atribut Layanan Tingkat Kepentingan Iadj Ruangan rapi dan nyaman 4,123 5,105 Fasilitas dan sarana memadai 4,029 4,569 Penampilan karyawan rapi 4,095 4,658 Ketersediaan pelayanan jemput paket 4,074 4,655 Ketersediaan garansi kerusakan/kehilangan barang 4,188 4,725 Ketersediaan sarana informasi serta kritik/saran 3,782 4,262
Hasil  penyesuaian  tingkat  kepentingan menunjukkan  bahwa  yang  mempunyai  nilai tertinggi  adalah  Ruangan  rapi  dan  nyaman dengan  nilai  4,123  dan  terendah  adalah Ketersediaan sarana informasi serta kritik/saran dengan nilai 3,782.
Target value merupakan tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak manajemen berdasarkan kemampuan dan keinginan konsumen.  Sementara  itu, Improvement  Ratio
(IR)  merupakan  perbandingan  antara  target value  dengan  customer  statisfaction  (tingkat kepuasan  pelanggan).  Dimana  perhitungan rumus perbandingan keduanya adalah.
on Satisfacti Customer Value Target Tabel 12. Target Value dan Improvement Ratio Atribut Layanan Target Value IR Ruangan rapi dan nyaman 4,145 1,238 Fasilitas dan sarana memadai 3,906 1,134 Penampilan karyawan rapi 4,060 1,138 Ketersediaan pelayanan jemput paket konsumen di tempat 4,025 1,143 Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim 3,979 1,128 Tersedia sarana mendapatkan informasi dan menyampaikan kritik/saran 3,841 1,127
Berdasarkan  hasil  pengolahan  diperoleh hasil target  value tertinggi  adalah  Ruangan rapi  dan  nyaman  dengan  nilai  4,145  dan terendah  adalah  Tersedia  sarana  mendapatkan informasi  dan  menyampaikan  kritik  /  saran dengan nilai 3,841. Sedangkan nilai
Improvement Ratio (IR) /Scale-up Factor
tertinggi  Ruangan  rapi  dan  nyaman  adalah dengan  nilai  1,238  dan  terendah  Tersedia sarana mendapatkan informasi dan
menyampaikan  kritik  /  saran  adalah  dengan nilai 1,127. Sales point ditentukan berdasarkan objektifitas pihak manajemen. Nilai sales point menggambarkan  tingkat  kepentingan  yang dapat diperoleh apabila dilakukan peningkatan, perbaikan, dan juga penyempurnaan atribut yang terpilih.
Berdasarkan  referensi  umum,  nilai  sales  point yang digunakan adalah.
1 : Tanpa titik persaingan
1,2  : Titik persaingan menengah 1,5  : Titik persaingan ketat
Absolute Weight
and Percent merupakan  perhitungan  yang  melibatkan importance  rating , improvement  ratio dan sales  point .  Perhitungan Absolute  Weight  and Percent dapat dilihat dalam rumus berikut.
Point Sales IR rating Importance Percent and Weight Absolute   
Tabel 13. Sales Point dan Absolute Weight and Percent Atribut Layanan Sales Point Absolute Weight and Percent Ruangan rapi dan nyaman 1,5 9,483 Fasilitas dan sarana memadai 1,5 7,773 Penampilan karyawan rapi 1,5 7,948 Ketersediaan pelayanan jemput paket konsumen di tempat 1,5 7,977 Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim 1,5 7,996 Tersedia sarana mendapatkan informasi dan menyampaikan kritik/saran 1,2 5,764
Pengembangan Prioritas Technical Descriptors Matriks Degree  of  Difficulty merupakan tingkat  kesulitan  yang  dialami  oleh  pihak manajemen dalam melakukan kebijakan sehubungan dengan tuntutan konsumen. Semakin  besar  tingat  kesulitan  suatu  respon teknik, maka semakin sulit kebijakan manajemen  diterapkan.  Derajat  kesulitan ditentukan  dengan  memberikan  skala  likert lima angka, yaitu: Sangat sulit (1) Sulit (2) Cukup sulit (3) Mudah (4) Sangat mudah  (5) Target  value  dalam Prioritas  Technical Descriptors menggambarkan  kemampuan  dari
J&T Express saat ini dalam
mengimplementasikan  respon  teknik.  Nilai degree of difficulty dan target value dalam segi teknis ditunjukkan sebagai berikut.
Volume XVIII No.1, September 2017, p. 11-20
Tabel 14. Degree of Difficulty dan Target Value D egr ee o f D if fi cu lt y
T arge t V al ue Techni cal D es cri p tor (H ow s) Peningkatan kerapian dan kenyamanan ruangan 5 5 Penambahan fasilitas dan sarana 4 5 Himbauan dan pelatihan penampilan karyawan 4 4 Peningkatan pelayanan jemput paket 3 4 Peningkatan penyesuaian pemberian garansi kerusakan/kehilangan barang 4 4 Penambahan sarana informasi serta kritik / saran 5 5 Pada  tahap  ini  dilakukan  perhitungan prioritas Absolute  Weight  and  Percent atas tindakan teknis yang dilakukan oleh manajemen J&T Express berdasarkan keinginan  konsumen  dengan  memperhatikan kemampuannya.  Bobot Absolute  Weight  and Percent hanya melibatkan nilai korelasi antara whats dan hows terhadap tingkat kepentingan. Selanjutnya,  perhitungan Relative  Weight  and Percent melibatkan  bobot  absolute  kebutuhan dalam  perhitungan  nilai  kerolasi  antara  whats dan  hows  dikalikan  dengan  bobot absolute pada kebutuhan konsumen.
Tabel 15. Absolute Weightand Percent dan Relative Weight and Percent
A bsol u te We ig htand Perc en t R el at iv e W ei gh t

## and P er cent Techni cal D es cri p tor
(H ow s) Peningkatan kerapian dan kenyamanan ruangan 59,652 108,573 Penambahan fasilitas dan sarana 69,195 115,698 Himbauan dan pelatihan penampilan karyawan 41,922 71,532 Peningkatan pelayanan jemput paket 41,895 71,793
Peningkatan penyesuaian pemberian garansi kerusakan/kehilangan barang 47,094 79,737 Penambahan sarana informasi serta kritik / saran 57,102 83,637 Nilai  terbesar  dari Absolute  Weight  and Percent adalah  Penambahan  fasilitas  dan sarana  dengan  nilai  69,195  dan  nilai  terkecil adalahPeningkatan  pelayanan  jemput  paket dengan nilai 41,895. Sementara itu, untuk nilai teknis  dari Relative  Weight  and  Percent yang terbesar  adalah  Penambahan  fasilitas  dan saranadengan  nilai  115,698  dan  yang  terkecil adalah  Himbauan  dan  pelatihan  penampilan karyawan dengan nilai 71,532.
Penilaian  kompetitif  teknik  dilakukan dengan  membandingkan  kinerja respon teknik perusahaan  dengan  competitor,  dimana  dalam penelitian  ini  membandingkan  anatar  J&T Express  dengan  JNE  dan  Pos  Indonesia. Dalam penilaian kompetitif dan sasaran teknis digunakan penilaian dengan skala lima angka, yakni  1:  Sangat  buruk,  2:  Buruk,  3:  Cukup Baik, 4: Baik, 5: Sangat baik.
Tabel 16. Penilaian Kompetitif dan Sasaran
Teknis Daftar Pertanyaan J&T JNE Pos Ind. Nilai Sasa ran Peningkatan kerapian dan kenyamanan ruangan 3 4 3 5 Penambahan fasilitas dan sarana 3 3 4 4 Himbauan dan pelatihan penampilan karyawan 3 4 3 4 Peningkatan pelayanan jemput paket 3 4 3 4 Peningkatan penyesuaian pemberian garansi kerusakan/kehila ngan barang 3 4 3 4 Penambahan sarana informasi 3 4 3 5
serta kritik / saran
Penilaian  kompetitif  pelanggan  diperoleh dengan  melakukan  survey  wawancara  kepada pelanggan  yang  berkunjung  di  J&T  Express. Dari total responden yang pernah mengunjungi selain  J&T  express,  yakni  JNE  dan  Pos Indonesia, diminta untuk memberikan penilaian  pada  masing-masing  competitor sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan.
Tabel 17. Penilaian Kompetitif dan Sasaran Customer Daftar Pertanyaan J&T JNE Pos Ind. Nilai Sasa ran Ruangan rapi dan nyaman 3,270 3,397 3,420 3,953 Fasilitas dan sarana memadai 3,985 3,336 3,264 4,126 Penampilan karyawan rapi 4,121 3,347 3,199 3,953 Ketersediaan pelayanan jemput paket konsumen di tempat 4,055 3,165 3,202 4,194 Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim 4,106 3,328 3,252 4,232 Tersedia sarana mendapatkan informasi dan menyampaikan kritik / saran 3,972 3,242 3,170 4,143

## Penutup
Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari penelitian ini yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut.
1. Berdasarkan  data  dari  hasil  penyebaran kuisioner  dengan  atribut-atribut  dimensi kualitas  pelayanan  pada  J&T  Express dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  semua atribut  belum  memenuhi  keinginan  atau harapan  dari  pelanggan  yang  ditunjukkan dengan nilai kesenjangan negatif.
2. Hasil klasifikasi atribut pelayanan berdasarkan  diagram  kartesius  pada  IPA diperoleh  1  atribut  masuk  ke  dalam Kuadran  I  yang  berarti  aspek  layanan tersebut  harus  diperbaiki  segera,  7  atribut masuk  ke  dalam  Kuadran  II  berarti  aspek layanan  tersebut  harus  dipertahankan,  5 atribut  masuk  ke  dalam  Kuadran  III  yang
berarti aspek layanan tersebut perbaikannya  dapat  ditunda,  dan  tidak terdapat  atribut  masuk  ke  dalam  Kuadran IV  yang  berarti  aspek  layanan  tersebut dimungkinkan untuk ditiadakan.
3. Rekomendasi  yang  diperoleh  sebagai usulan  perbaikan  pelayanan  J&T  Express berdasarkan  hasil  dari house  of  quality (HOQ)  sebagai  prioritas  utama  adalah kerapian  dan  kenyamanan  dari  ruangan pelayanan,  sehingga  respon  teknis  untuk atribut  pelayanan  ini  adalah  peningkatan kerapian dan kenyamanan ruangan. Prioritas  kedua  perbaikan  layanan  yaitu peningkatan
penyesuaian garansi kerusakan atau kehilangan. Prioritas selanjutnya  adalah  penambahan  sarana informasi serta kritik dan saran.
Saran  yang  diberikan  peneliti  adalah sebagai berikut.
1. Dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan, sebaiknya  pihak  perusahaan  J&T  Express lebih memfokuskan perhatian pada atribut- atribut  pelayanan  yang  memiliki  urutan prioritas tertinggi sehingga harapan konsumen  untuk  atribut-atribut  layanan tersebut  dapat  segera  terpenuhi  dan ketidakpuasan konsumen dapat diminimalisir. 2. Pengukuran  kualitas  layanan  melalui survei dengan penyebaran kuisioner kepada  pelanggan  sebaiknya  dilakukan pihak  J&T  Express  secara  berkala  dan terus  menerus  sehingga  perusahaan  dapat mengikuti perkembangan keinginan konsumen  dalam  rangka  peningkatan kualitas pelayanan.

## Daftar Pustaka
Cohen, L. 1995 . Quality Function
Deployment:  How  to  Make  QFD  Work for  You .    United  States  of  America:
Addison Wisley Publishing.
Kotler, Philip. 1994. Marketing management: Analysis,  Planing,  Implementation .  New Jersey: Prentice Hall, Inc. Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management .  Jakarta:  PT.  Gramedia. Pustaka.
Parasuraman,  A. 1990. Delivering  Quality Service . New york: The Free Press.
Supranto,  J.  2011. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan  Pangsa  Pasar . Jakarta: PT. Rineta Cipta.