## KINERJA  PELAYANAN PERIJINAN PADA KANTOR  PELAYANAN
Oleh: Alauddin

## Abstract
Licensing service performance is one form of service that often gets complaints from the public so that the community demands for better services. In addition to long- winded bureaucratic chain, arrogant bureaucrats, not the professionals, ultimateTy money. It's also no stranger to public  service in the country when it imaged o, o ,orri" of corruption. Thus, rf the stigma  thqt should be public service in this cointry  dfficult to access by the poor, ond becomes the trigger  high-cost economy that ultimste$ burden the mocro economic performance,  public burden,  become embedded in our  buieaucraqt The results of this study  indicate that the Licensing Service Performonce in lntegrated Services Ofice (OPT)  Gorontalo regency on service disription Letter Business License  (SIGU)  can be said to be good, because qlmost all the indicqtors used in this study ro crse,es the performonce  of Licensing Services at the Office  of Integrated services (oPT) Gorontalo regency,  indicating  satisfaction of -ine servici user community.
Contribulions  and  benefits that can be learnedfrom  this research  is in theform of input for the Integrated  Service Office (OpT) Gorontalo  regenq) to be aile to improve performance  in holding licenses  and permits, particularly in the service  of non Permit Business Interruption  (9IGU) in order to realize a quatity  service
Keywo rd : S e rv ic e P e rfo r m an c e, q u a I i ty, s at i sfo c t io n

## Pendahuluan
Menurut  Thoha dalam Widodo (2001)  kondisi masyarakat  saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi  dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar  akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya  sebagai warga negara dalam hidup  bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.
Kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi  publik
dituntut dapat  memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dan Widodo, 2001). Dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemerintah dalam memberikan  pelayanan publik kepada masyarakat merupakan salah satu indikator keberhasilan  penyelenggaraan pemerintahan.
lurnol Legalitas VoL 3 No. 2
re
Kondisi tersebut  tentunya juga menjadi tuntutan yang  harus  dipenuhi oleh Pemerintah Daerah Kabupaten
Gorontalo. Merespons hal tersebut,
dibentuklah Unit Pelayanan Terpadu
(UPT) Kabupaten Gorontalo melalui Surat Keputusan Bupati Gorontalo Nomor 37 tahun  2002 dengan  pola pelayanan  satu pintu yang diharapkan mampu memperbaiki  kinerja pelayanan publik menjadi efisien  waktu dan biaya.
Upaya Pemerintah Daerah
Kabupaten Gorontalo yang telah mengeluarkan  kebijakan  dalam rangka peningkatan  pelayanan, seperti misalnya penerapan  pelayanan  prima pada Kantor Pelayanan Terpadu
Kabupaten  Gorontalo, perlu dilakukan penilaian kinerja pelayanan, apakah telah menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan harapan masyarakat sebagai wujud penyelenggaraan pelayanan yang
transparan dan akuntabilitas.
Beberapa permasalahan yang
terkait  dengan kinerja pelayanan pada
Kantor Pelayanan  Terpadu (KPT) di
Kabupaten Gorontalo adalah sebagai
berikut Pertama, Aparat di Kantor
Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten
Gorontalo  terbatas  dalam arti jumlah petugas tidak sebanding  dengan jumlah jenis layanan yang diberikan. Kedua,
Sarana dan prasarana sangat terbatas. Ketiga, Kurangnya kesadaran masyarakat dalam  pengurusan ijin.
Dengan memperhatikan
permasalahan yang dikemukakan
tersebut, maka yang
menjadi permasalahan pokok  dalam penulisan ini yakni "Bagaimanakah Kinerja Pelayanan Perijinan di Kantor
Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten
Gorontalo  atas pelayanan Surat ljin
Gangguan  Usaha (SIGU)".

## Kualitas  Pelayanan  Perij  inan
Hal yang paling essensial  dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah keseteraan hubungan  antara masyarakat penggunajasa dan aparat yang bertugas memberikan jasa pelayanan.  Menurut
Ratminto dan Atik Septi  Winarsih ( 2009 : 38) kesetaraan ini akan dapat diwujudkan apabila terdapat mekanisme 'exit'  dan ovoice'.
Mekanisme 'exit' artinya pengguna jasa pelayanan  mempunyai pilihan untuk menggunakan penyedia jasa
layanan perijinan yang lain apabila tidak puas dengan  sesuatu penyedia jasa. Apabila alternatif penggunaan penyedia jasa layanan perijinan tidak dimungkinkan, maka  harus ada mekanisme' voice' . Mekanisme'voice" artinya pengguna jasa dapat menyampaikan atau mengekspresikan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perijinan.
Selanjutnya,  Ratminto dan Atik Septi
Winarsih  (2009 : 38 ) mengidenti{ikasi kualitas pelayanan perijinan sangat dipengaruhi oleh lima hal, yaitu:
Pertama, Kuatnya posisi tawar pengguna jasa pelayanan. Kedua,
Berfungsinya  mekanisme 'voice'.
U Jurnal Legalitas YoL 3 No.2
Ketiga,  Adanya  birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat,  khususnya pengguna  jasa. Keempat, Terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang bertugas untuk memberikan pelayanan perijinan. Kelima, Diterapkannya  sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan
masyarakat,  khususnya pengguna jasa pelayanan.
Pengukuran kinerja pelayanan sebagaimana menurut Zeithaml,
Parasuraman dalam  Ratminto dan Atik Septi  Winarsih {2009:175) mengemukakan bahwa  ada 5 (lima) indikator yang  dapat digunakan,  yaitu sebagai berikut : l. Tangible atau ketampakan fisik, artinya  petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas- fasilitas  lain yang dimiliki pro viders.
2. Reliability atau  reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pemohon/masyarakat penerima jasa layanan dan menyelenggarakan pelayanan  secara  ikhlas.
4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka  dalam memberikan  kepercayaan kepada masyarakat  penerima  layanan. 5. Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang  diberikan oleh
aparat  kepada masyarakat penerima layanan.
Kualitas  Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan  produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik  dapat dilakukan dengan memperbaki manajemen kualitas  jasa  yakni upaya meminimalisasi  kesenjangan (S"p) antara tingkatan layanan yang disediakan  organisasi  dengan harapan dan keinginan masyarakat pengguna (customer  satisfaction).  Dalam rangka memperbaiki kualitas layanan ini, organisasi  layanan publik harus  mampu meningkatkan teknik-teknik manajemen yang berorientasi pada
kebutuhan pengguna.
customer/masyarakat

## Kepuasan  Konsumen
Aspek  kepuasan konsumen juga dapat berkaitan dengan kualitas pelayanan perijinan yang diberikan oleh aparatur  pemerintah, perlu ada kiteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan  yang diberikan dapat dikatakan  baik atau buruk. Sulit untuk menilai  kualitas  suatu pelayanan tanpa nrcmpertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima  pelayanan  dan  aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi  yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam
Jurnal Legalitas VoL 3 No.2
analisis kualitas pelayanan publik.
Elemen kedua dalam analisis adalah
kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum  dalam  proses atau  setelah pelayanan itu diberikan. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan perijinan,  maka  diperlukan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik secara  berkala dengan menggunakan indikator  yang jelas dan terukur sesuai  ketentuan yang berlaku.
Pada prinsipnya pelayanan yang diselenggarakan oleh penyedia layanan
mengacu pada konsumen/masyarakat kepuasan penerima
layanan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka
pelanggan dapat merasakan  hal-hal
sebagai berikut:
1. Kalau  kinerjanya dibawah harapan,
pelanggan  akan merasa  kecewa.
2. Kalau kinerjanya  sesuai harapan,
pelanggan  akan merasa  puas.
3. Kalau kinerjanya melebihi harapan,
pelanggan  akan sangat  puas.
Salah satu indikator adanya kepuasan masyarakat dalam menerima layanan adalah tidak adanya keluhan dari masyarakat penerima layanan.
Akan tetapi, di dalam praktek, keluhan- keluhan  tersebut akan selalu ada.
Organisasi pemberi pelayanan  wajib menanggapi dan menghadapi keluhan masyarakat  tersebut untuk kepentingan dan kepuasan  masyarakat penerima layanan. Kunci utama keberhasilan pelayanan terletak pada cara instansi/organisasi tersebut memperlakukan pelanggan eksternal
ini.

## Orientasi  pada Pelayanan
Manajemen pembagian tugas dan sebagian  besar pimpinan  birokrasi yang belum mencerminkan gaya
seorang manajer  tersebut menjadikan pola  pembagian tugas  dalam birokrasi antara urusan adimnistratif tugas pimpinan, dan tugas  pelayanan menjadi
bercampur.  Pada sisi output pelayanan, birokrasi secara ideal  harus dapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas,  terutama dan aspek  biaya dan waktu pelayanan. Efisiensi pada sisi input dipergunakan untuk melihat
seberapa jauh kemudahan  akses publik terhadap sistem pelayanan yang ditawarkan. Akses publik terhadap pelayanan  dipandang efisien apabila publik  merniliki  jaminan atau  kepastian menyangkut biaya pelayanan.
Selain ditinjau  dan segi biaya,
efisensi pelayanan publik juga ditinjau dan segi  waktu pelayanan- Keluhan yang  dialami oleh pengguna  jusa menyangkut waktu pelayanan adalah ketidakjelasan waktu pelayanan.
Sebenarnya banyak  pengguna  jasa  yang tidak berkeberatan untuk membayar mahal  kalau jelas perinciannya untuk keperluan apa, dan  berapa lama waktu yang diperlukan. Akan  tetapi, waktu yang diperlukan untuk mengurus pelayanan publik sangat tidak jelas.
Urusan yang sama  sangat mungkin membutuhkan biaya dan waktu yang jauh berbeda.
U Jurnal Legalitas VoL 3 No.2

## Kinerja Pelayanan
Faktor  yang menyebabkan  sulit didapatkan  keterangan dan informasi mengenai kinerja pelayanan publik dikarenakan begitu kompleksnya indikator kinerja,  yang biasa digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik. Hal ini disebabkan oleh stakeholders yang sangat  banyak dan memiliki kepentingan yang berbeda- beda pada birokrasi publik.  Kondisi  ini kontras  dengan sektor privat yang indikator kinerjanya relatif lebih sederhana. Kesulitan  Iainnya dalam mengukur kinerja  birokrasi publik adalah dikarenakan tujuan dan misi birokrasi publik seringkali menjadi absurd  dan  tidak jelas karena  sifatnya multidimensional. Namun demikian menurut Dwiyanro (2002:49) ada beberapa indikator yang dapat digunakan  mengukur kinerja  birokrasi publik, yaitu sebagai berikut: pertama,
Produktivitas. Kedua, Kinerja Layanan. Ketiga, Responsivitas. Keempat, Responsibilitas. Kelima,  Akuntabilitas
Dengan lebih kompleks lagi, Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (20}9:fi5) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui berbagai indikator yang sifatnya fisik (tangibles), reliability atau reliabilitas, responsiviness atau responsivitas, assurance atau kepastian dan empathy. Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik pelayanan yang  diberikan, seperti
tersedianya gedung pelayanan  yang
representatif, fasilitas pelayanan  berupa televisi,  ruang tunggu yang nyaman, peralatan pendukung yang memiliki teknologi  canggih,  misalnya  komputer, penampilan aparat yang menarik di mata  pengguna jasa,  seperti seragam dan aksesoris,  serta berbagai fasilitas kantor pelayanan yang memudahkan akses pelayanan bagi masyarakat.
Sementara itu Kumorotomo (1992) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai  kinerja organisasi pelayanan publik, antara lain adalah: pertama,
Efisiensi. Kedua, Efektivitas. Ketiga,
Keadilan. Keempat, Daya Tanggap
Sebagaimana dapat dicermati dalam pendapat di atas, indikator_ indikator  kinerja sangat bervariasi. Akan  tetapi dari sekian banyak indikator  tersebu! kesemuanya dapat dikelompokkan menjadi  dua, yaitu indikator  kinerja yang berorientasi  pada proses dan indikator  kinerja yang berorientasi  pada hasil.

## Metodologi  Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan desain atau jenis penelitian kualitatif.  Menurut Taylor dalam Moleong (2003:3), penelitian kualitatif adalah  ,'sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif.
Mengacu pada tujuan penulisan ini yakni  untuk menjelaskan secara jelas kinerja pelayanan perijinan di Kantor Pelayanan Terpadu (KpT)
f Jurnal Legalitas VoL 3 No. 2
Kabupaten Gorontalo  dalam pelayanan
Surat Gangguan Ijin Usaha  (SIGU), maka  metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif.
Lokasi  penelitian Pada Kantor Pelayanan  Terpadu (KPT) Kabupaten
Gorontalo. Analisis data dalam
penelitian ini memberikan penjelasan
tentang kineda pelayanan  perijinan  di
Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten
Gorontalo. Fakta-fakta tersebut dikumpulkan dan selanjutnYa
menganalisis informasi tersebut  berupa
data yang bersumber dari beberaPa
sumber informasi  yang  didapat dari wawancara.Telaah seluruh data yang dikumpulkan dari wawancara
mendalam,  mereduksi data dengan
merangkum  dan menyimpulkan sesuai data yang telah diteliti. Analisis dilakukan dengan  menghubungkan  dan disesuaikan dengan teori Yang digunakan  sehingga dapat dihasilkan
kesimpulan dan penelitian.
rekomendasi
Kinerja PelaYanan Perijinan KPT
Kabupaten  Gorontalo.
Pada bagian ini akan dijelaskan
hal-hal yang terkait dengan kinerja
pelayanan  berdasarkan hasil penelitian,
adalah  sebagai berikut:
l. Tangiblesatau ketampakan fisik
Pengukuran kinerja PelaYanan periiinan dalam Penelitian ini menggunakan indikator yaitu pertama
adalah  ketampakan fisik yang diukur
dari kenyamanan ruangan  dan gedung
yang representatif.
Berdasarkan hasil Penelitian
bahwa  masih ada dari Pemohon Yang mengeluhkan tentang kenYamanan
dalam memperoleh  PelaYanan di
Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten

## Gorontalo.  Kelemahan  yang  terlihat  di
Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten
Gorontalo, belum tersedia laYanan
dimana
masyarakat daPat
menyampaikan kePuasan atau
ketidakpuasannya terhadap layanan
yang diterima. Bahwa hal yang paling essensial dalam peningkatan kualitas pelayanan  adalah  keseteraan  hubungan antara  masyarakat  pengguna jasa dan aparat yang  bertugas memberikan jasa pelayanan.  Kesetaraan ini akan dapat diwujudkan apabila terdaPat
mekanisme 'exit'  dan 'voice'.
Mekanisme 'exit' artinYa Pengguna jusu pelayanan memPunYai Pilihan untuk menggunakan  PenYedia jasa layanan perijinan yang lain apabila
tidak puas  dengan  sesuatu penyedia jasa. Apabila alternatif penggunaan
penyedia jasa layanan perijinan tidak dimungkinkan, maka  harus ada
mekanisme'voice'  . Mekanisme' voice' artinya pengguna jasa daPat
menyampaikan atau mengekspresikan
ketidakpuasannya  terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara  pelayanan  perij  inan.
lnstansi penyelenggara  pelayanan perijinan seperti Kantor Pelayanan
Terpadu  Kabupaten Gorontalo idealnya
memiliki penataan ruangan  yang  baik
Jurnal Legalitas VoL 3 Na.2
demi kenyamanan masyarakat, misalnya  harus dipisahkan antara front ffice sebagai tempat menerima permohonan atau pusat informasi layanan dan back ffice sebagai tempat proses  data.
Segala keterbatasan dari segi kenyamanan ruang  tunggu dan penataan ruangan tidak mengurangi komitmen akan pelayanan yang maksimal yang ditunjukkan dengan kelebihan  pada sisi lain. Kelancaran suatu  pelayanan sangat didukung oleh fasilitas kerja berupa komputer dan perangkat pendukung lainnya. Dalam hal kecepatan penyelesaian layanan  di Kantor Pelayanan Terpadu  (KpT)
Kabupaten Gorontalo  ditunjang dengan fasilitas komputer yang berbasis internet.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menjalankan pelayanan perijinan kepada  masyarakat, Kantor Pelayanan  Terpadu (KPT) Kabupaten Gorontalo  sangat memperhatikan kualitas produk layanan dengan memanfaatkan kemajuan tekhnologi.
Dengan  memanfaatkan komputer selain dapat menghemat waktu penyelesaian pekerjaan juga dapat on line antar instansi terkait. Namun, kelemahan yang ditemukan adalah Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten Gorontalo belum  memiliki website. Dengan demikian, penyampaian informasi  layanan belum  tersebar luas.
Meskipun sebenarnya tanpa begitu masyarakat akan mencari sendiri penyelenggara  layanan yang sifatnya
prima  bagi mereka seperti SIGU, SIJK, TDP maupun SIM karena layanan tersebut hanya  tersedia  pada sektor pemerintahan atau tidak tersedia di sektor  swasta, dengan kata lain layanan ini bersifat monopoli
Uraian di  atas semakin menjelaskan  bahwa kinerja pelayanan perijinan di Kantor Pelayanan  Terpadu
Kabupaten Gorontalo  yang  diukur  dari indikator tangiblesnya masih kurang dari segi kenyamanan  dalam ruangan dan gedung, tetapi memuaskan dari segi penampilan aparat dan fasilitas kerja dan perangkat pendukung lainnya.
2. Reliability  atau realibilitas Indikator ini berkaitan dengan tindakan aparat apabila terjadi kesalahan atas produk layanan.
Indikator ini menunjukkan dalam  setiap pelayanan masih diketemukan kesalahan-kesalahan yang berkaitan dengan hal-hal teknis, misalnya kesalahan dalam  proses mencetak dokumen. Hal ini patut sebenamya masih dapat dianggap wajar, tetapi sebagai konsumen yang ingin mendapat  pelayanan yang terbaik seharusnya setiap kesalahan  hendaknya dapat dikurangi  bahkan tidak terdapat sedikitpun.
Pihak Kantor Pelayanan  Terpadu
Kabupaten Gorontalo, menyadari bahwa setiap  kesalahan  seperti salah cetak, ada yang salah ketik merupakan murni kesalahan pefugas Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten
lurnal Legalitas VoL 3 No.2
Gorontalo, kelengkaPan formulir adminishasinya telah diisi dengan benar maka pihak  Kantor PelaYanan
Terpadu (KPT) Kabupaten Gorontalo akan memperbaiki dan mengganti setiap  kesalahan  tersebut dan pemohon
tidak  dipungut biaya  tambahan.
Segi keakuratan informasi Yang diberikan aparat  kepada  pemohon  pada umumnya sudah  tePat dan daPat
dipertanggungiawabkan, meskiPun
seringkali terjadi miss communication antara petugas dan Pemohon. Dalam hal keakuratan informasi Yang diberikan  aparat kePada Pemohon seringkali di salah artikan. Dikarenakan
persepsi antara masyarakat pengguna jasa dan aparat  birokrasi mengenai produk layanan seringkali belum mencapai titik temu. Kebutuhan
masyarakat akan PelaYanan Yang memuaskan belum sePenuhnYa
dipahami oleh aparat birokrasi. Hal inilah  yang menjadi kendala dalam pelayanan publik sebagaimana menurut
Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990)
mengatakan bahwa ada 4 (emPat)
jurang pemisah  yang  menjadi kendala
dalam pelayanan Publik, 2 (dua)
diantaranya adalah : (l) tidak  tahu apa yang sebenamya  diharaPkan oleh
masyarakat; (2) pemberian  ukuran  yang salah  dalam  pelayanan  masyarakat.

## 3. Responsiveness atau responsivitas
Indikator ini berkaitan dengan
kesigapan aparat dalam memberikan
pelayanan kepada pemohon/penerima
layanan dengan cePat dan tanggaP,
meliputi kesigapan dalam melayani pemohon/penerima  layanan, kecepatan dalam memberikan pelayanan perijinan
dan  penanganan keluhan pelanggan  dan
menyelenggarakan pelayanan secara
ikhlas.
Hasil penelitian menunjukkan
adanya ketimpangan  antara  petugas di
Kantor Pelayanan  TerPadu (KPT)
Kabupaten Gorontalo Yang mampu bekerja secara  cepat tetapi mempunyai
kebiasaan bila tidak ada pemohon yang
datang mereka santai-santai sambil
ngobrol atau bahkan  game di komputer.
Ketimpangan yang terjadi, sebagai
atasan masih mentolelir bawahannya asalkan tugas pokoknYa sebagai
pelayanan  masyarakat tidak terabaikan.
Hasil  penelitian menunjukkan bahwa
Kantor  Pelayanan Terpadu Kabupaten
Gorontalo  secara tegas rnensyaratkan kelengkapan administrasi dalam
pengajuan permohonan, tetapi hal ini justru sering  menyulitkan masyarakat yang masih kurang  paham akan kelengkapan administrasi dalam pengajuan permohonan. Hal ini sudah jelas dalam persyaratan  administrasi semuanya teiah tercantum. Namun
sering kali pemohon tidak membaca
lagi syarat-syarat yang dimint4 dan ini
berpengaruh  pada cepat tidaknya  untuk
permohonan  tersebut untuk diproses.
Kelengkapan administrasi akan mempermudah dalam Proses penyelesaian  setiap  urusan pelayanan
dan  diperoleh  data yang benar. Masalah
ketidaklengkapan persyaratan/dokumen
yang  harus dilengkapi oleh pengguna
Jurnal Legalitos VoL 3 No.2
jasa seringkali membuat aparat menolak memberikan pelayanan.
Pengguna jasa disarankan untuk melengkapinya  terlebih  dahulu. Di sini yang  menjadi  persoalan  adalah  ketika lokasi tempat tinggal seorang pengguna jasa jauh  dan instansi tersebut dan masalah  kesibukan  pengguna jasa membuat  penyelesaian urusan menjadi lebih lama
Hal tersebut diakui  oleh aparat sebagai penyebab utama kelambatan, tetapi jarang sekali aparat yang mempunyai inisiatif untuk tetap memproses  berkas-berkas urusan tersebut dan kekurangan persyaratan dilengkapi kemudian. Bagi aparat, apabila tetap diproses, akan menyulitkan  kerja mereka sendiri. Hal lain junga menunjukkan bahwa  responsivitas aparat di Kantor Pelayanan  Terpadu (KPT) Kabupaten Gorontalo cukup baik yang bertanda bahwa aparat memiliki orientasi pada pelayanan, meskipun dalam menjalankan tugasnya  aparat masih bersifat prosedural  dan  kurang kreatif.
0rientasi pada pelayanan bahwa sistem pemberian  pelayanan yang  baik dapat dilihat  dari besarnya  sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan  untuk melayani kepentingan pelayanan.
Idealisnyq segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh aparat birokrasi  hanya dicurahkan atau dikonsentrasikan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan pengguna jasa. Kemampuan dan sumber daya
aparat birokrasi sangat diperlukan agar orientasi pada pelayanan  dapat  dicapai.
Aparat  birokrasi yang ideal adalah aparat birokrasi yang tidak dibebani oleh tugas-tugas kantor lain di luar tugas pelayanan  kepada masyarakat.
4. Assurance  atau kepastian
Indikator yang keempat pada penelitian ini adalah Assurances, atau kepastian berkaitan dengan kemampuan aparat atas pengetahuan terhadap produk layanan. Masalah kemampuan  aparat atas pengetahuan terhadap produk layanan, terlihat  tidak menjadi kendala dan kemampuan mereka  dalam menanamkan kepercayaan  kepada pemohon terhadap layanan perijinan  cukup baik.
Keterbatasan jumlah aparat di Kantor Pelayanan Terpadu (KpT)
Kabupaten Gorontalo tidak mengurangi komitmen akan pelayanan yang memuaskan, dengan menerapkan strategi-strategi tertentu guna menganti  sipasi keterbatasan tersebut.
Faktor  penting yang berkaitan dengan kemampuan aparat atas pengetahuan terhadap produk layanan adalah tingkat  pendidikan  aparat di Kantor Pelayanan Terpadu (KpT)
Kabupaten  Gorontalo. Sebagaimana uraian  sebelumnya  tentang stratifikasi potensi aparat Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten  Gorontalo, menunjukkan bahwa tingkat pendidikan aparat sudah tergolong baik.
Iurnal Legalitas VoL 3 No. 2

## Di Kantor Pelayanan Terpadu
(KPT) Kabupaten  Gorontalo aparat yang terkait dituntut untuk dapat mempunyai kemampuan atas pengetahuan terhadap  produk layanan dan memiliki kesopanan agar tercipta kepuasan  pengguna jasa yang dampaknya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara penyedia layanan dengan pengguna jasa menjadi harrnonis.
5. Empathy atau perlakuan pribadi Hasil pengamatan dan wawancara  ditemukan fakta bahwa sikap empati  petugas seperti kasus tersebut di atas hanya terlihat apabila pemohon tidak terlalu banyak yang datang karena pada sa:lt tersebut petugas memiliki cukup waktu untuk membantu  masyarakat.  Narnun,  apabila pada kondisi banyak pemohon yang datang meminta  layanan  tentunya hal itu tidak dapat  dilakukan karena petugas yang melayani terbatas.
Kondisi ini tentunya tidak diharapkan oleh masyarakat,  mereka  tetap berharap menerima pelayanan yang memuaskan.
Pihak Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kabupaten Gorontalo, menyadari hal tersebut dan melakukan upaya pembenahan intemal secara
bertahap melalui usulan relokasi atau renovasi gedung dan penambahan aparat.  Dengan demikian harapan masyarakat  memperoleh pelayanan yang memuaskan  akan terwujud.

## Kr$mprhn
Kinerja Pelayanan Perijinan di Kantor Pelayanan Terpadu (KPT)
Kabupaten Gorontalo  dapat dikatakan baik karena hampir semua  indikator yang digunakan dalam  penelitian ini untuk menilai kinerja pelayanan perijinan di Kantor Pelayanan  Terpadu
(KPT) Kabupaten Gorontalo, menunjukkan hal  sebagai berikut:
a. Dalam hal ketampakan fisik yang berkaitan dengan penampilan aparat
menunjukkan nilai yang
mernuaskan, begitu pula fasilitas pendukung kerja seperti  komputer yang berbasis internet tersedia pres laminating, ruangan ber AC.
Meskipun pada sisi lain yaitu ruangan yang  sempit  dan gedung yang  kurang  terawat, masih kurang
diperhatikan.
b. Reliability dan responsivitas aparat dalam memberikan pelayanan kepada pemohon cukup  baik,  hal ini ditunjukkan dengan adanya komitrnen aparat untuk memberikan pelayanan yang maksimal dan berorientasi pada pelayanan.
Pendidikan  aparat yang tinggi dan pengalaman kerja mempengaruhi hal tersebut, ditandai dengan kecakapan dalam menyelesaikan pekerjaan  dalam  tempo yang cepat dengan tingkat  akurasi pelayanan yang  dapat dipertanggung jawabkan.  Namun  daya inisiatif dan kreativitas masih kurang, terlalu
prosedural.
c. Aparat di
Kantor Pelayanan (KPT) Kabupaten furnal Legalitas VoL i No. 2
Gorontalo memiliki kemampuan yang cukup baik dalam memberikan informasi tentang layanan yang diberikan,  hal ini dipengaruhi  faktor pendidikan yang tinggi dan aparat sudah berpengalaman d ibidangnya.
d. Aparat di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Gorontalo
dinilai memiliki tingkat empati yang cukup.
Mengikuti arus tekhnologi yang cepat, maka disarankan dapat membuat  semacam situs/website tentang profil Kantor Pelayanan Terpadu  (KPT) Kabupaten Gorontalo, sebagai media penyebaran informasi agar masyarakat dapat mengakses dengan  mudah  sebagai wujud transparansi  pelayanan.
Melaksanakan pengembangan sumber daya manusia dengan mengikutkan aparat  pada pelatihan yang berkaitan dengan kinerja maupun studi banding ke daerah yang lebih berpengalaman dalam pelayanan perijinan,  karena hal ini dapat memberikan kontribusinya kepada peningkatan kinerja organisasi. 3. Saran l. Salah satu sebuah kenyamanan.
ini maka dilaksanakan
indikator keberhasilan pelayanan adalah
Untuk memenuhi hal secara berkala,
upaya-upaya peningkatan sarana pendukung, baik berupa penataan gedung, lahan parkir,  fasilitas  kantor, dll.
Jurnal Legalitos YoL 3 No, 2

## Daftar Pustaka
Agus  Dwiyanto, 2002,  Reformasi Birolrasi Publik di Indonesia,  Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, UGM Fandy ljiptono, 1995, Strategi Pemasaran, Andi  Offset, Jogiakarta.
H.A.S.Moenir, 2008, Manajemen  Pelayanan (Jmum di Indonesia, Edisi Kesatu,
Jilid Delapan,  Penerbit Bumi Aksara,  Jakarta.
Kumorotomo, Wahyudi, 1992, Etika Administrasi  Negara, Raja Grafindo Persada,
Jakarta Joko Widodo,  2001,  Goad  Goveftrance : Telaah doi Dimensi  Akuntabilitas dan Kontrol  Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan
Cendekia,  SurabaYa. Lexi J.Moleong 2000,  Metade Penelitian Kualitutrt Remaja Rosdakarya,
Bandung. .rrr..,.!., 2006, Pedoman Pelaksanaan Pelayanan Publih Kementerian Negara
Pendayagunaan  Aparatur  Negara,  Jakarta
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2009, Manaiemen Pelayanan, Pustaka  Pelajar,
Jogiakarta.
Soetopo  dan Adi Suryanto, 2005,  Pelayanan Prima, LAN  RI, Cetakan  Keduq
Jakarta.
Brosur,  Majalah  llmiah dan Makalah Seminar  Serta Penelitian Ilmiah Kantor Pelayanan  Terpadu  Kabupaten Gorontalo Tahun  2010 Brosur Kantor
Pelayanan  Terpadu  Kabupaten Gorontalo.
Jurr"t' egslltas YoL 3 No,,
Fenty  Puluhulawa Ibrahim  Ahmad Lisnawaty  Badu Bayu Lesmana Taruna
Faried Th Musa
DoloL A. Bakung Lusiana Tijow
Ismail  H. Tomu
Robby  Hunawa

## Biodata  Penulis
Pendidikan: Sarjana Hukum  Universitas  Muslim  Indonesia Makasar. Magister Hukum Universitas  Hasanudin Makasar. Kandidat Doktor Hukum di Universitas  Hasanudin Makasar. Dosen Pidana I Hak Asasi Manusia Universitas Negeri Gorontalo. Jabatan terakhir Anggota Senat Universitas  Negeri Gorontalo tahun 2007 Dan Mantan  Kepala HUMAS Universitas  Negeri  Gorontalo. Pakar Hukum di Bidang  Hukum Pidana  Dan HAM Universitas Negeri Gorontalo. Pendidikan: Sarjana Hukum  Universitas  Muslim  Indonesia Makasar. Magister  Hukum Universitas Muslim Indonesia Makasar. Dosen Hukum Fakultas Hukum Universitas Gorontalo. Jabatan sebelumnya Wakil Dekan  Fakultas  Hukum Universitas  Gorontalo. Sejak Bulan Agustus  2010 ini menjadi Dekan Fakultas Hukum  Universitas Gorontalo. Pendidikan: Sarjana Hukum  Universitas  Samratulangi Manado Sulawesi  Utara.  Magister Hukum  Universitas Samratutangi Manado Sulawesi Utara. Dosen Hukum Pidana dan Hak Asasi Manusia di Universitas Negeri  Gorontalo. Jabatan: pengelola
Kerjasama Ilmu Hukum  Universitas  Negeri  Corontalo dengan Universitas  Brawijaya  Malang. Pendidikan Sarjana Hukum  Islam Konsentrasi  Hukum Tata Negara.  Magister Hukum Konsentrasi Hukum  Tata Negara Universitas Muslim Indonesia  Makasar. Dosen Universitas Negeri  Gorontalo. Sementara mengikuti  seleksi program Doktor di Universitas Gadjah  Mada Yogyakarta. Pendidikan: Sarjana llmu Politik  Universitas Sam Ratulangi
Manado.  Magister  Sosiologi  Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Pekerjaan:  Dosen Sosiologi Fakultas IImu Sosial Universitas Negeri Gorontalo. Anggota Kagama UGM. Sekaligus  sosiolog UNG. Pendidakan:  Sarjana Hukum  Universitas  Muslim  Indonesia Makasar. Magister  Hukum  Universitas Muslim Indonesia Makasar.  Dosen Hukum Perdata Fakultas  Hukum  Universitas Negeri  Gorontalo. Pendidikan Sarjana Hukum  Universitas  Samratulangi Manado Sulawesi Utara. Magister Hukum  Universitas Samratulangi Manado Sulawesi Utara. Dosen Hukum Hak Asasi  Manusia  di Universitas  Negeri Gorontalo.
Sarjana Hukum  Universitas  Muslim Indonesia Makasar. Magister Hukum Universitas Muslim Indonesia Makasar. Dosen Hukum Perdata Fakultas Hukum Universitas  Negeri Gorontalo Pendidikan Sarjana Ilmu Sosial  Dan Politik Universitas Hasanudin  Makasar.  Sementara mengikuti  pendidikan  Magister Administrasi  Negara  Universitas  Samratulangi Manado.
lurnal Legalitas VoL 3 No.2
re
Sutrisno  Mohamad
Norma L. P. Wemben
Dikson Junus Alauddin Jabatan sekarang Dekan llmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas  Gorontalo.
Pendidikan Sarjana Ilmu  Pendidikan Sejarah IKIP  Negeri Gorontalo.  Magister  Pendidikan  Sejarah  Universitas  Negeri Sebelas Maret (UNS) Solo. Jabatan Seketris Lab Jurusan
Pendidikan Sejmah.
Pendidikan: Sarjana Ilmu Sosial  dan Ilmu  Politik  Universitas Samratulangi Manado.  Magister Administrasi Negara Universitas  Samratulangi Manado.  Jabatan terakhir sebagai Mantan Ketua  Jurusan Administrasi Negara. Pendidikan: Sarj ana llmu Pol itik Univers  itas Samratulan gi Manado. Magister  Administrasi  Public Universitas  Gadjah IMada Yogyakarta. Pekedaan: Dosen Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas  Gorontalo. Jabatan Sekarang sebagai Wakil Dekan llmu Sosial Dan IImu  Politik Universitas Gorontalo.  Selain itu sebagai konsultan  dalam berbagai pengambilan kebijakan yang dilakukan oleh  Pemerintah.
Pendidikan Sarjana Ilmu Pendidikan Universitas  Negeri Manado.  Magister  Program Studi Administrasi Publik Universitas  Negeri Manado.  Dosen Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik  Universitas Corontalo.
Jurnal Legalilas VoL 3 No.2

## l.

## Pedoman  Penulisan Jurnal
Tulisan  dapat  berupa Artkel-Hasil Penelitian maupun Artikel Konseptual  (Lepas) di bidang: Hukum.  Artikel dapat ditulis dalam  bahasa Indonesia atau bahasa Ingris iepanjang l5 * l-g halaman. Artikel  diketik di.atas  kertas  kurto (tipe huruf Times Nei Roman,'foit 2 spasi rangkap).  Artikel harus  disertai dengan abstrak (abitract) dalam bahasa  Indonesia (abstract bahasa Inggris) atau bahasa Inggris (abstrak  bahasa Indonesia) (/50 - 200 kata) dan kata kunci dalam bahasa Indonesia  (3 - 5 kata). Sistematika artikel hasil  penelitian  harus  memuat: judul, nama  penulis,  abstrak, kata kunci, latar belakang  masalah,  perumusan masalah, metode  penelitian, hasil penelitian dan pembahasan,  kesimpulan,  daftar pustaka. Sistematika artikel konseptual (lepas) harus  memuat judul, nama penulis,  abstrak, kata kunci, pendahuluan,  pembahasan  {langsung dibuat minjadi  sub-sui iudul sesuai i"rgon ke butuhan),  penutup,  daftar pustaka.
Penulisan  daftar  pustaka  disusun secara alfabeths  dengan  ketentuan  sebagai  berikut:
' Buku. penulisan dimulai dengan  nama  pengarang (dimulai dengin nama belakang pengarang  dan tanpa gelar) tahun  penerbitan, judul buku (diceiak  miring)  penerbi[ tempat penerbitan
- Makalah. penulisan  dimulai-dengan  nama  pengaran (dimulai dengan  nama  belakang pengarang  tanpa ge.lar), judul makalah (diawali  dan diakhiri dengan randa perikl, nama forumnya/seminar,  tempat, tanggal  dan tahun.
- Artikel satu jurnal. penulisan dimulai dengan nama penulis xtikel (dimulai dengon namo belal<ang  dan _tanpa gelar),judul artikel (dimitai dan diakhiri dengan tinda petik),narna  jumal {dicetak miring),volume, nomor,  bulan dan tahun.
- Karangan/Essai  dalam suatu buku kumpnlan  karangan/essai. Penulisan dimulai lengan nama pengarang (dimulai  dengan nama  belaiang dan tanpa gelar) judul karangan/essai (dimulai dan diathiri dengan  tanda perik), nama -editir (dimulai dengan nama belakang dan tanpa gelar), tahun penerbiian, judul buku'(dicetak miring) penerbit, tempat penerbitan.
- Internet. Penulisan dimulai dengna nama penulis (dimulai dengan nama belakang dan tanpa  gelar), judul tulisan (dimulai dan diqkhiri dengan inda petik), t"n1po:t tulisan  dimuat  (dicetak miring), web site, tanggal  diakses.
5. Daftar Pustaka. Hendaknya dirujuk dari edisi mutakhir dan sangat disarankan dari buku yang bisa  dipertanggungjawabkan
6. Penulisan  kutipan  menggunakan  model catatan tengah/cacatan  perut (lnside Note).
7. Artikel  dalam bentuk_ printout dan flas drbc  yang disertai dengan Curicculum Vitae (Cv) dapat dikirim atau diserahkan  secara langsung paling lambai satu bulan sebelum  bulan penerbitan kepada:
A ramar,*,lYlI*"L'fHXJf'?ilr[i uoo,, o,uu E-Mail : amir_dako@Jahoo.com atau maseko I 2@yahoo.co.id fence. wantu@vahoo.co.  id dk"tttt@Fhoo.co.id
Tim Penyunting  berhak menyeleksi dan  mengedit artikel yang masuk.  kepastian pemuatan atau penolakan artikel akan diberitahukan secara tertulis. Penulis  yang  artike-lnya dimuat wajib memberi konstribusi biaya  cetak  yang  dibayarkan  pada saat menyerahkan artikel. Artikel tijak dimuat tidak akan dikembalikan, dengan konsekwlnsi uang yang  sudah terlanjur dibayar  akan dikembalikan juga.
2.
J.
4.
Jurnal Legalitas VoL 3 No. 2