RELEVANSI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN BAGI PENGUNJUNG MUSEUM Di TAMAN MINI INDONESIA INDAH

## Kusumasitta Universitas Trisakti
Abstract
This research study about  the effect of tourism on local people's needs and extent to which the benefits  to  the  community  museum  in  Taman  Mini  Indonesia  Indah  and  also  evaluation  of service  quality  to  improve  visitor  satisfaction.  The  method  used  in  this  research  is  by  using  a questioner  data  that  spread  out  through  Taman  MiniIndonesia  Indah  customer  for  knowing their  satifaction level. After  the data gathered, then it divide into five kind variable (Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance & Empathy). The result of this research conclude that : The tangible  asset(X1),  The  reliability(X2),  The  Responsiveness(X3),  The  Assurance(X4),  The Emphaty(X5), is giving positive influence and significantly in customer satisfaction.
Keywords  :  Tangible,  reability,  responsiveness,  assurance,  empathy,customer  satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi berdampak  pada  perkembangan  kebutuhan manusia  tidak  hanya  berhenti  pada  pemenuhan kebutuhan  fisik  saja.  Pariwisata  merupakan bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari  kehidupan manusia  saat  ini  terutama  menyangkut pemenuhan  kebutuhan  non  fisik.  Kebutuhan berwisata  tidak  hanya  terjadi  di  negara-negara maju  tetapi  mulai  dirasakan  pula  di  negara berkembang  termasuk  pula  Indonesia.
Sektor  pariwisata  merupakan  salah  satu  sumber potensial  dalam  rangka  meningkatkan Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD).  Kegiatan pariwisata  menciptakan  permintaan,  baik konsumsi  maupuninvestasi  yang  pada  gilirannya akan menimbulkan kegiatan produksi barang dan jasa.  Selama  berwisata,  wisatawan  akan melakukan  belanjaannya,  sehingga  secara langsung  menimbulkan  permintaan  ( tourism  fi- nal demand ) pasar barangdan jasa.
Untuk  meningkatkan  peran  kepariwisataan, sangat terkaitantara barang berupa obyek wisata sendiri  yang  dapat  dijualdengan  sarana  dan prasarana yang mendukungnya yang terkaitdalam industri pariwisata. Usaha mengembangkan suatu daerahtujuan  wisata  harus  memperhatikan berbagai  faktor  yangberpengaruh  terhadap keberadaan suatu daerah tujuan wisata.Menurut Wahab  (1992),  terdapat  dua  faktor  yang mempengaruhi  kedatangan  wisatawan  pada suatu  obyek  wisata,  yang  pertama adalah  faktor irasional  (dorongan  bawah  sadar)  yang  meliputi lingkup  pergaulan  dan  ikatan  keluarga,  tingkah laku  prestise,  pengaguman  pribadi,  perasaan- perasaan keagamaan, hubungan masyarakat dan promosi  pariwisata,  iklan  dan  penyebaran  serta kondisi  ekonomi  (pendapatan  dan  biaya).
Sedangkan  faktor  yang  kedua  merupakan  faktor rasional,  meliputi  sumber-sumber  wisata, fasilitas  wisata,  kondisi  lingkungan,  susunan kependudukan,  situasi  politik  dan  keadaan geografis.
Sedangkan  Richardson  dan  Fluker    dalam  Pitana et  al  (2005)  menyatakanbahwa  keputusan seseorang  untuk  berwisata  dipengaruhi olehkuatnya  faktor-faktor  pendorong  ( push  fac- tors )  dan  faktor-faktor  penarik  ( pull  factors ). Faktor  pendorong  dan  penarik  ini  merupakan faktor  internal  daneksternal  yang  memotivasi wisatawan  untuk  melakukan  perjalanan. Faktorpendorong  umumnya  bersifat  sosial- psikologis ( person-specific motivation ), sedangkan faktor penarik merupakan destination-specific at- tributes .
Menurut  Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor  10  Tahun  2009tentang  Kepariwisataan, daya  tarik  wisata  adalah  segala  sesuatu  yang memilikikeunikan,  keindahan,  dan  nilai  yang berupa  keanekaragaman kekayaan  alam,budaya, dan  hasil  buatan  manusia  yang  menjadi  sasaran atau  tujuan  kunjunganwisatawan.  Museum merupakan  salah  satu  daya  tarik  wisata  budaya yang  diharapkan  dapat  menjadi  tempat pelestarian  budaya,  lembaga  pendidikandan penelitian  serta  sarana  rekreatif.  Jadi,dapat dikatakan bahwa museum sebagai tempat sumber pengetahuantentang  sejarah  dan  budaya  yang berpadudengan  suasana  keindahan  dan kenyamanan.
Dewasa  ini,  museum-museum  baik  di  Indonesia maupun  di  dunia  telah  mengalami  suatu perkembangan.  Museum  tidak  lagi  ingin  disebut sebagai  'gudang'  tempat  menyimpan  barang- barang  antik  seperti  anggapan  masyarakat  pada umumnya,  tetapi  museum  berusaha  untuk
menjadi  tempat  dimana  pengunjung  dapat merasakan  suatu  suasana  dan  pengalaman  yang berbeda,  yang  hanya  akan  mereka  dapatkan  jika mereka  berkunjung  ke  museum.  Perubahan  ini membuat  peran  museum  berkembang  menjadi tempat  preservasi,  penelitian  dan  komunikasi, yang tujuannya untuk menyampaikan misi edukasi sekaligus  rekreasi  kepada  masyarakat  (Hooper  & Greenhill,  1994).
Selama  ini,  peran  edukasi  museum  adalah  untuk menyampaikan  misi  pendidikan  mereka  kepada anak-anak, namun, dengan perubahan paradigma, maka  museum  juga  harus  dapat  menyampaikan misi  edukasinya  itu  kepada  semua  lapisan
masyarakat. Museum tidak hanya sekadar menjadi tempat  untuk  mendidik  masyarakat,  tetapi menjadi  tempat  pembelajaran,  yang  termasuk  di dalamnya  tempat  di  mana  pengunjung  dapat memperoleh  pengalaman  (Ambrose  dan  Paine, 2006).
Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  manajemen Taman Mini Indonesia Indah (TMII) untuk menarik para  wisatawan  berkunjung  ke  museum  dengan menetapkan  harga  tiket  masuk  (HTM)  ke  lokasi musem  yang  relatif  lebih  murah  dibandingkan masuk  ke  lokasi  yang  lain.  Berikut  perbandingan harga  tiket  lokasi  wisata  di  Taman  Mini  Indinesia Indah  (TMII):
Tempat Wisata Harga (Rupiah) Pintu Gerbang Utama Kala Makara Rata-rata ( di atas 3th) Rp. 9.000,- Mobil Rp. 10.000,- Motor Rp. 6.000,- Bus/Truk Rp. 15.000,- Sepeda Rp. 1.000,- Tabel 1.1 (Lanjutan) Tempat Wisata Harga (Rupiah) Istana Anak-anak Indonesia Pintu Masuk Rp. 5.000,- Kereta Api Kelinci Rp. 5.000,- Mandi Bola Rp. 3.000,- Kolam Renang Rp. 5.000,- Komedi Putar Rp. 3.500,- Roda Tamasya Rp. 3.500,- Giring Ombak Rp. 3.500,- Perahu Angsa Arsipel Indonesia Perahu rata-rata Rp. 7.500,- Sepeda Air rata-rata Rp. 15.000,- SnowBay Water Park Hari biasa Rp. 99.000,- Akhir pekan Rp. 120.000,- Teater Imax Keong Emas Umum / Biasa Rp. 30.000,- VIP / Balkon Rp. 50.000,- Tabel 1.1
Daftar Harga Tiket Masuk di Taman Mini Indonesia Indah
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Desa Wisata Penginapan Pelajar, Mahasiswa per hari Rp. 10.000,- Penginapan Umum per hari Rp. 15.000,- Pondok Khusus Standard 2 org per hari Rp. 55.000,- Pondok Khusus Standard 4 org per hari Rp. 75.000,- Pondok Keluarga Full AC per hari Rp. 250.000,- Mobil Keliling Mobil Keliling Rp. 3.000,- Charter mobil kecil keliling per jam Rp. 60.000,- Charter mobil besar/bus keliling per jam Rp. 250.000,- Titihan Samirono/Aeromovel  Rata-rata Rp. 10.000,- Sky Lift Indonesia Selasa-Jumat Rp. 20.000,- Sabtu-Minggu Rp. 25.000,- Taman Apotik Hidup Rata-rata Rp. 2.000,- Taman Kaktus Rata-rata Rp. 2.000,- Taman Bunga Keong Mas Rata-rata Rp. 5.000,- Taman Akuarium Air Tawar Rata-rata Rp. 15.000,- Taman Bekisar Rata-rata Rp. 13.000,- Taman Burung Rata-rata Rp. 13.000,- Museum Indonesia Rata-rata Rp. 5.000,- Museum Keprajuritan Rata-rata Rp. 2.500,- Museum Prangko Indonesia Rata-rata Rp. 2.000,- Museum Pusaka Rata-rata Rp. 5.000,- Museum Transportasi Rata-rata Rp. 2.000,- Museum Listrik dan Energi Baru Rata-rata Rp. 5.000,- Museum Telekomunikasi Rata-rata Rp. 2.000,- Museum Penerangan Rata-rata Rp. 2.000,- Museum Olahraga Rata-rata Rp. 2.000,- Museum Komodo Rata-rata Rp. 10.000,- Tabel 1.1 (Lanjutan) Tempat Wisata Harga (Rupiah) Pusat Peragaan IPTEK Rata-rata Rp. 16.500,- Theater 4 Dimensi dan Wonder Adventure Rata-rata Rp. 15.000,- Kereta Api Mini Rata-rata Rp. 10.000,- Tabel 1.1 (Lanjutan) Daftar Harga Tiket Masuk di Taman Mini Indonesia Indah
Sumber  :  http://www.tamanmini.co.id
Fenomena  menurunnya  kunjungan  wisatawan  ke museum seharusnya menjadi tantangan tersendiri bagi  pengelola  museum  saat  ini.  Diperlukan strategi yang tepat untuk mengelola museum agar memberikan daya tarik bagi masyarakat.
Jumlah  pengunjung  museum  dari  tahun  ke  tahun terus  mengalami  penurunan.  Berdasarkan  data pada  tahun  2006  terdapat  4,56  juta  pengunjung, turun  menjadi  4,20  juta  pengunjung  pada  tahun 2007 dan turun lagi pada tahun 2008 menjadi 4,17 juta  pengunjung.  Berikut  perkembangan  jumlah pengunjung museum di TMII selama tahun 2006 - 2008:
Museum  merupakan  salah  satu  sarana  untuk meningkatkan pemahaman  dan penanaman  nilai- nilai  budaya  luhur  kepada  masyarakat.  Melalui museum  masyarakat  dapat  memahami  nilai-nilai luhur  sejarah  bangsa  di  masa  lalu  yang  dapat diterapkan  di  masa  sekarang.  Berdasarkan  uraian latar  belakang  maka  peneliti  tertarik  untuk melakukan  kajian  dengan  judul  "Analisis  Kualitas Pelayanan  Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Pelanggan(Studi  Pada  Pengunjung  Museum  di Taman  Mini  Indonesia  Indah)".
No Nama Tahun 2006 2007 2008 1  Museum Purna Bakti Pertiwi 84.522 89.098 74.142 2  Museum Bayt Al Qu'an 46.187 36.570 12.827 3  Museum Listrik dan Energi Baru 361.020 427.114 499.766 4  Museum Serangga 335.957 303.722 95.646 5  Museum Transportasi 78.344 49.948 54.718 6  Museum Graha Widya Patra 40.604 40.075 14.623 7  Museum Indonesia 20.748 16.751 6.748 8  Museum Komodo 44.233 28.794 22.288 9  Museum Perangko 15.560 10.287 1.910 10  Museum Keprajuritan 28.681 31.527 32.745 11  Museum Pusat Peragaan Teknologi 336.538 249.974 256.650 12  Museum Olahraga 1.531 1.650 175 13  Museum Telekomunikasi 15.677 8.781 9.299 14  Museum Pusaka 7.078 5.116 6.318 15  Museum Asmat 48.132 19.553 6.614 Jumlah 1.464.812   1.318.960   1.094.469 Tabel  1.2
Perkembangan Jumlah Pengunjung Museum di TMII Tahun 2006-2008
Sumber : Pusat Pengelolaan Data dan Sistem Jaringan, Depbudpar 2009

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Kepuasan  seorang  pelanggan  merupakan  salah satu ukuran keberhasilan bagi sebuah perusahaan. Disamping itu kualitas pelayanan dapat digunakan sebagaisalah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing bagi perusahaan. Semakin baik pelayanan yang  diberikan  dimatapelanggan  berarti  semakin tingi  pula  tingkat  keberhasilan  dan  kualitas perusahaanyang  dicapai  dan  begitu  pula sebaliknya.
Menurut Kotler dan Keller (2011)  kualitas adalah keseluruhan  fitur-fitur  dan  karakteristik- karakteristik  suatu  produk  atau  layanan  yang menunjang  kemampuanya  untuk  memusakan kebutuhan-kebutuhan.  Oleh  karena  itu,  penjual telah  mengirim  kualias  ketika  produk  atau layanannya  memenuhi  harapan  dari  konsumen. Sedangkan  menurut  para  ahli,  kualitas  adalah kelayakan  untuk  digunakan,  penyesuaian terhadap persyaratan-persyaratan, dan kebebasan dari  variasi-variasi.  Kualitas  adalah  fitur-fitur  dan karakteristik suatu produk maupun jasa yang dapat menunjang  kemampuan  perusahaan  untuk memuaskan  kebutuhan  konsumen.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  perusahaan  telah mengantarkan kualitas ketika produk atau pun jasa yang  dihasilkan  memenuhi  harapan-  harapan konsumen.
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  sehingga senantiasa  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  manajemen.  (Sinambela,2006) mendefinisikan  kualitas  sebagai  segala  sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan ( meeting the needs of costumers )
Berdasarkan  beberapa  definisi  di  atas  dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran relatif  kebaikan suatu produk atau layanan yang  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  layanan,  manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pengertian  kualitas  menurut  Tjiptono  (2011) bahwa  pengertian  kualitas  terdiri  dari  beberapa aspek  diantaranya:
1. Kesesuian  dengan  kecocokan/  tuntutan  .
2. Kecocokan  untuk  pemakaian.
3. Perbaikan/  penyempurnaan  berkelanjutan.
4. Bebas dari kerusakan/ cacat.
5. Pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  semenjak awal dan setiap saat.
6. Melakukan segala sesuatu secara benar dengan semenjak  awal.
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

## Manfaat Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  yang  baik  sering  dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas layanan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya  sebagai  berikut:
1. Layanan yang istimewa (nilai yang benar-benar dialami  melebihi  harapan  konsumen)  atau sangat  memuaskan  merupakan  suatu  basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang  memberikan  kepuasan  tinggi  bagi pelanggannya  dapat  menetapkan  suatu  harga yang  signifikan.
2. Layanan  istimewa  membuka  peluang  untuk diversifikasi  produk  dan  harga.  Misalnya pelayanan  dibedakan  menurut  kecepatan  hal dibebankan terhadap layanan yang membutuhkan  penyelesaian  yang  paling cepat.
3. Menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan loyal  tidak  hanya  potensial  untuk  penjualan produk  yang  sudah  ada  tetapi  juga  untuk produk-produk  baru  dari  perusahaan.
4. Pelanggan  yang  terpuaskan  merupakan sumber  informasi  positif dari  perusahaan  dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat  menjadi  pembela  bagi  perusahaan khususnya  dalam  menangkal  isu  -  isu  negatif.
5. Pelanggan  merupakan  sumber  informasi  bagi perusahaan  dalam  hal  intelejensi  pemasaran dan  pengembangan  pelayanan  atau  produk perusahaan  pada  umumnya.
6. Kualitas  yang  baik  berarti  menghemat  biaya- biaya  seperti  biaya  untuk  memperoleh pelanggan  baru,  untuk  memperbaiki kesalahan,  membangun  kembali  citra  karena wanprestasi,  dan  sebagainya.  Jadi  mem- pertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada melalui  kualitas  layanan  yang  memuaskan merupakan hal yang sangat  penting.
7. Kualitas  pelayanan  yang  didesain  dan diimplementasikan  secara  memadai  bukan hanya  memuaskan  pelanggan  tetapi  juga memberikan kepuasan kerja bagi karyawannya.  Karyawan  dapat  menerima tuntutan  untuk  senantiasa  memuaskan pelanggan,  karena  dengan  cara  demikian  ia dapat  memajukan  keadaan  finansial  dan ekspresi dirinya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara  citra  kualitas  yang  dibangun (Bilson, 2001).

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Zeithaml,  et  al(dalam  Zulian  Yamit, 2005)menemukan  bahwa  sepuluh  dimensi  yang mempengaruhi  pelayanan  antara  lain:
1. Reliability mencakup  dua  hal  pokok  yaitu konsistensi  kerja  yaitu performance dan
kemampuan  untuk  dipercaya  ( dependability ). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama ( right the first  time ).  Selain  itu  juga  berarti  bahwa perusahaan  yang  bersangkutan  memenuhi janjinya,  misalnya  menyampaikan  jasanya sesuai  dengan  jadwal  yang  disepakati.
2. Responsiveness merupakan  kemauan  atau kesiapan  para  karyawan  untuk  memberikan jasa  yang  dibutuhkan  pelanggan.
3. Competence setiap  orang  dalam  satu perusahaan  memiliki  ketrampilan  dan pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat memberikan  jasa  tertentu.
4. Acces meliputi  kemudahan  untuk  dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak  terlalu  lama,  saluran  komunikasi perusahaan  mudah  dihubungi.
5. Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian,  dan  keramahan  yang  dimiliki  para contact  personnel (resepsionis,  operator telepon  dan  lain-lain)
6. Communication artinya memberikan informasi kepada  pelanggan  dalam  bahasa  yang  dapat mereka  pahami,  serta  selalu  mendengarkan saran  dan  keluhan  pelanggan.
7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas  mencakup  nama  perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi  dengan  pelanggan.
8. Security  yaitu  aman  dari  bahaya,  risika  atau keragu-raguan.  Aspek  ini  meliputi  keamanan secara  fisik  ( Physical  safety ),  keamanan finansial  ( financial  security ),  dan  kerahasiaan ( confidentiality ).
9. Understanding/Knowing  the  customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas  fisik,  peralatan  yang  dipergunakan, representasi  fisik  dari  jasa.

## Kepuasan Pelanggan

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata  kepuasan  ( satisfaction )  berasal  dari  bahasa latin  " satis "  (artinya  cukup  baik,  memadai)  dan "f acio "  (melakukan  atau  membuat).  Kepuasaan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2011). Menurut  Kotler  (2011)  mendefinisikan  kepuasan sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan-harapannya. Kepuasan  merupakan fungsi dari  kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja  dibawah harapan  maka  konsumen  tidak  puas,  sebaliknya bila  kinerja  memenuhi  harapan  maka  konsumen akan  puas  dan  konsumen  akan  sangat  puas  jika kinerjanya melebihi harapan. Kepuasan konsumen berarti  bahwa  kinerja  suatu  barang  atau  jasa sekurang-kurangnya  sama  dengan  apa  yang diharapkan.
Pelanggan  merupakan  konsep  utama  mengenai kepuasan  dan  kualitaspelayanan.  Dalam  hal  ini pelanggan  memegang  peranan  yang  penting untukmengukur  kepuasan  terhadap  produk maupun  pelayanan  yang  diterima.Pemahaman mengenai  suatu  pelanggan  telah  mengalami perkembangan  daripandangan  tradisional  ke pandangan  modern.  Definisi  pelanggan  dalam pandangan  tradisional  menurut  Tjiptono (2011)adalah  setiap  orang  yang  membeli  dan menggunakan  produk  perusahaan  tersebut.

## Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan
Menurut Sugiarto (dalam Lupiyoadi, 2010)  bahwa pelayanan  yang  baik  akan  dapat  menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan  tidak  berpaling  pada  perusahaan  lain.
Ikatan emosional tersebut merupakan wujud dari loyalitas  yang  ditunjukan  konsumen  kepada perusahaan  sebagai  bukti  atas  kepuasan  atas kinerja  produk  yang  diterimanya.Penjual  atau produsen  jasa  perlu menguasai  unsur-unsur  : a. Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani  konsumen  atau  pelanggan  minimal sama  dengan  batas  waktu  standar  pelayanan yang  ditentukan  oleh  perusahaan.
b. Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin  kepuasan  para  pelanggan.  Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.
c. Keamanan
Dalam  melayani  para  konsumen  diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasa.
d. Keramah  tamahan
Dalam  melayani  pelanggan,  karyawan perusahaan  dituntut  untuk  mempunyai  sikap sopan  dan  ramah.  Oleh  karena  itu,  keramah tamahan  sangat  penting  apalagi  pada perusahaan yang bergerak pada nidang jasa.
e. Kenyamanan
Rasa  nyaman  timbul  jika  seseorang  merasa diterima  apa  adanya.  Dengan  demikian perusahaan  harus  dapat  memberikan  rasa nyaman  pada  konsumen.
Hal  ini  berbeda  dengan  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yang disampaikan  oleh  Kuswandi  (2004)  yang  terdiri dari:
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu  mengenai  mutu  produk  atau  jasa  yang lebih  bermutu  diluhat  dari  fisiknya.
b. Mutu  pelayanan
Berbagai  jenis  pelayanan  akan  selalu  dikritik oleh  pelanggan,  tetapi  bila  pelayanan
memenuhi  harapan  pelanggan  maka  secara tidak  langsung  pelayanan  dikatakan  tidak bermutu.  Contohnya  pelayanan  pengaduan pelanggan  yang  segera  diatasi  atau  diperbaiki bila ada yang rusak.
c. Harga
Harga  adalah  hal  yang  paling  sensitive  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan  penawaran  harga  lebih  rendah dari yang lain.
d. Waktu  Penyerahan
Maksudnya  bahwa  baik  pendistribusian maupun  penyerahan  produk  atau  jasa  dari perusahaan  bisa  tepat  waktu  dan  seseuai dengan  perjanjian  yang  telah  disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  produk  atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

## Dimensi  Kepuasan
Tingkat  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan  merupakan  faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan  pelayanan  yang  tanggap  terhadap kebutuhan  pelanggan,  meminimalkan  waktu  dan biaya  serta  mengoptimalkan  dampak  yang ditimbulkan  terhadap  populasi  sasaran  dari pelayanan  yang  diberikan.
Menurut  Hawkins  dan  Lonney  dalam  Tjiptono (2011)  ada  enam  konsep  inti  yang  memiliki kesamaan  diantara  beragamnya  cara  mengukur kepuasan  pelanggan,  yaitu  :
1. Kepuasan  Pelanggan  Keseluruhan
Cara  yang  paling  sederhana  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan  adalah  langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka  dengan  produk  atau  jasa  spesifik tertentu.  Biasanya,  ada  dua  bagian  dalam proses  pengukurannya.
a) Mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  produk  dan  atau  jasa  perusahaan bersangkutan.
b) Menilai  dan  membandingkannya  dengan tingkat  kepuasan  konsumen  keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2. Dimensi  Kepuasan  Pelanggan Berbagai  penelitian  memilih  kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen- komponennya. Proses semacam itu terdiri atas empat  langkah.
a) Mengidentifikasi  dimensi-dimensi  kunci kepuasan  konsumen  atau  pelanggan.
b) Meminta  pelanggan  menilai  produk  dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik  seperti  kecepatan  layanan  atau keramahan  staf  layanan  pelanggan.
c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing  berdasarkan  item-item  spesifik yang sama.
d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi  yang  menurut  mereka paling  penting  dalam  menilai  kepuasan pelanggan  keseluruhan.
3. Kesesuaian  Harapan
Yaitu  kesesuaian  atau  ketidaksesuaian  antara harapan  konsumen  dengan  kinerja  aktual produk atau jasa perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan (ser- vice  quality)  yang  memiliki  komponen  berupa harapan  pelanggan  akan  pelayanan  yang diberikan  (seperti  :  kebersihan  lokasi, kecepatan  pelayanan,  keramahan/  kesopanan dokter,  perawat  dan  karyawan).
4. Minat  Pembelian  Ulang
Yaitu  kepuasan  pelanggan  diukur  secara behavioral  dengan  jalan  menanyakan  apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa  perusahaan  lagi.  Pelayanan  yang berkualitas  dapat  menciptakan  kepuasan konsumen  dimana  mutu  pelayanan  tersebt
akan  masuk  kebenak  konsumen  sehingga dipersepsikan  baik.  Apabila  dikemudian  hari ketika  mengalami  gangguan  kesehatan,  maka rumah  sakit  tersebut  akan  menjadi  referensi yang  muncul  pertama  kali  dibenak  konsumen. 5. Kesediaan  Untuk  Merekomendasi
Yaitu  kesedian  untuk  merekomendasi produk  kepada  teman  atau  keluarganya menjadi  ukuran  yang  penting  untuk  dianalisis dan  ditindaklanjuti.  Apabila  pelayanan  yang diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  sehingga melalui  kepuasan  itu  konsumen  akan melakukan  pembelian  jasa  atau  memutuskan untuk  menggunakan  jasa  dan  pada  akhirnya akan  merekomendasikan  hal  itu  kepada  orang
lain.
6. Ketidakpuasan  Pelanggan
Yaitu  menelaah  aspek-asek  yang  digunakan untuk  mengetahui  ketidakpuasan  pelanggan, meliputi:
(a) Komplain,
(b)Retur  atau  pengembalian  produk,
(c) Biaya  garansi,
(d)Recall,
(e)Word of mouth negatif, dan
(f) Defections.
Menurut  Sugiarto  dalam  Lupiyoadi  (2006) pelayanan  yang  baik  akan  dapat  menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan  tidak  berpaling  pada  perusahaan  lain. Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat  pada  bagian konsep kepuasan pelanggan pada gambar 2.1.

## Tujuan Perusahaan
Produk Nilai Produk bagi Konsumen Harapan Konsumen terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2011)
Berdasarkan  gambar  2.1  mengenai  konsep kepuasan  konsumen  diketahui  bahwa  tujuan  dari perusahaan  adalah  memperoleh  laba  melalui produk atau jasa yang ditawarkan. Produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan nantinya memiliki nilai bagi  konsumen.  Disisi  lain  konsumen  memiliki kebutuhan dan keinginan mendatangkan harapan terhadap  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan perusahaan. Kesesuaian antara kinerja perusahaan dan  hasil  produk  atau  jasa  dapat  menciptakan kepuasan  konsumen.
Dalam  kaitannya  dengan  beberapa  faktor  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan, Tjiptono (2011) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan  disebabkan  oleh  faktor  internal  dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar,  jam  karet,  kesalahan  pencatatan  transaksi. Sebaliknya,  faktor  eksternal  yang  di  luar  kendali perusahaan  seperti  cuaca,  gangguan  pada infrastruktur  umum,  aktivitas  kriminal,  dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa  dalam  hal  terjadi  ketidakpuasan,  ada beberapa  kemungkinan  yang  bisa  dilakukan pelanggan,  yaitu  :
1) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi
2) Ada  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
a) Derajat  kepentingan  konsumsi  yang dilakukan
b) Tingkat  ketidakpuasan  pelanggan
c) Manfaat  yang  diperoleh
d) Pengetahuan  dan  pengalaman
e) Sikap  pelanggan  terhadap  keluhan
f) Tingkat  kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

## g) Peluang  keberhasilan  dalam  melakukan
komplain

## Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan Pelanggan
Pelayanan  perusahaan  yang  ditujukan  kepada pelanggan merupakan elemenyang sangat penting agar dapat menciptakan pelanggan-pelanggan yang loyal.  Dalam  rangka  menciptakan  iklimpelanggan yang  loyal,manajemen  harus  mampu  untuk menumbuhkan  kepuasan  pelanggan  melalui kualitas  pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  oleh  pelanggan.
Menurut Tjiptono (2011) bahwa kualitas memiliki hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan,kualitas  memberikan  suatu  dorongan kepada pelanggan untuk menjalinikatan hubungan yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka panjangikatan  seperti  ini  memungkinkan perusahaan  untuk  memahami  denganseksama harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  pelanggan. Dengandemikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimanaperusahaan memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang kurangmenyenangkan.  Pada  gilirannya  kepuasan pelanggan  dapatmenciptakan  kesetiaan  atau loyalitas  pelanggan  kepada  perusahaanyang memberikan  kualitas  memuaskan.
Lebih lanjut Kotler (2011) menjelaskan bahwa dari keseluruhan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh perusahaan  padaakhirnya  akan  bermuara  pada nilai  yang  akan  diberikan  oleh  pelanggan mengenaikepuasan  yang  dirasakan.  Kepuasan merupakan  tingkat  perasaan  dimanaseseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerj produk (jasa)  yang  diterimadan  yang  diharapkan.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
No Nam a Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 Gst. Ayu Oka W indarti (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palem bang Berdasarkan  uji  sim ultan  (uji  F)  yang  telah penulis analisis sebelum nya, m aka didapatkan  bahwa  korelasi  atau  hubungan antara variabel tangible, reliability,
responsiveness,  assurance,  dan  em phaty yang  merupakan  variabel  independen dengan kepuasan nasabah yang merupakan variabel  dependen  adalah  kuat  dan berpengaruh secara bersam a-sam a (sim ultan)  terhadap  kepuasan  nasabah. Dimensi tangible dan reliability berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Negara Indonesia  (Persero)  Tbk  KCU  Palem bang. Dimensi  responsiveness,  assurance  dan em paty  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  PT.  Bank  Negara  Indonesia (Persero) Tbk KCU Palem bang Tabel 2.1 (lanjutan) No Nam a Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian 2 Gretel Griselda dan Tagor M uda Panjaitan (2007) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsum en Restoran Pulau Dua Hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  dari kelim a  variabel  independent  yang  ada sem uanya  m em iliki  pengaruh  terhadap variabel  kepuasan  konsum en.  Pengaruh tangible  terhadap  Satisfaction  terbagi m enjadi  pengaruh  langsung  m aupun  tidak langsung. 3 Agung Kresnam urti RP & Dian Siskawati Sinam bela (2011) Analisis Kualitas Pelayanan, Serta PengaruhnyaTerhadap Kepuasan Pelanggandan Loyalitas Pelanggan(Survei Pada Pengunjung SnowBay W aterpark TM II) Kualitas pelayanan yang diberikan Snowbay W aterpark TM II  terbukti  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  Snowbay  W aterpark TM II  dengan  nilai  t-value  sebesar  10.76. Kualitas pelayanan yang diberikan Snowbay W aterpark  terbukti  tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan,  terbukti  dengan  nilai  t-value yang  hanya  (0.15),  tetapi  m em punyai hubungan  pengaruh  yang  tidak  langsung m elalui variable kepuasan pelanggan (0,64).

## Hipotesis
Hipotesis  merupakan  sesuatu  yang  untuk sementara  waktu  dianggap  benar,  dapat  juga diartikan  yang  akan  diteliti  sebagai  jawaban sementara  dari  suatu  masalah  (Supranto,2003). Berdasarkan  pokok  permasalahan  serta  tujuan penelitian  ini,  maka  hipotesis  penelitian  ini sebagai  berikut:
H1 :  diduga  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan antara tangiblesterhadap kepuasan pengunjung
H2 :  diduga  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan antara reliabilityterhadap kepuasan pengunjung
H3 :  diduga  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan antara  responsivenessterhadap  kepuasan pengunjung
H4 :  diduga  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan antara assuranceterhadap kepuasan pengunjung
H5 :  diduga  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan antara  empathy    terhadap  kepuasan pengunjung

## METODE  PENELITIAN

## Jenis  Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah  untuk  mendapatkan  data  dengan  tujuan dan  kegunaan  tertentu.  Menurut  Singarimbun (2006)  rancangan  penelitian  dilakukan  dengan menjelaskan  hubungan  kausal  antara  variabel  - variabel  melalui  pengujian  hipotesis  atau penelitian  penjelasan  (explanatory  research).
Tabel 2.1 (lanjutan)
No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian 4 Rahim Mosahab (2010) Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa dalam  semua  aspek,  harapan  pelanggan,  lebih tinggi dari persepsi mereka tentang operasi Bank, dan  pada  kenyataannya  kualitaslayanan  yang ditawarkan  rendah.  Selain itu,  temuan penelitian ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan memainkan  peran  mediator  dalam  pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas jasa. 5 Sulieman Ibraheem Shelash Al- Hawary (2011) Banking Service Quality Provided by Commercial Banks and Customer Satisfaction Analisis regresi dari lima faktor kualitas pelayanan dengan  kepuasan  pelanggan  signifikan  di  semua faktor kualitas pelayanan. Lebih khusus, kepuasan pelanggan  termasuk  kategori  tinggi,  dengan  lima dimensi  kualitas  pelayanan  diperiksa  dalam penelitian ini (reliability, responsiveness, empathy, assuranceand tangibles).
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif melalui konversi data kualitatif menjadi skala  angka.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian penjelasan  (explanatory)  yang  berusaha mengetahui  hubungan  antar  variabel  penelitian, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Sifat penelitian ini adalah hubungan kausal antara variabel  melalui  pengujian  hipotesis.  Penelitian kausalitas  merupakan  penelitian  yang  ingin mencari penjelasan dalam bentuk hubungan sebab akibat  antar  beberapa  konsep  atau  beberapa variabel (Ferdinand, 2006). Penelitian ini diarahkan untuk  menggambarkan  adanya  hubungan  sebab akibat  antara  beberapa  situasi  yang  digambarkan dalam  variabel  dan  selanjutnya  ditarik  suatu kesimpulan  umum.  Hipotesis-hipotesis  yang disajikan dalam penelitian ini merupakan hipotesis kausalitas.  Penelitian  dirancang  dengan menggunakan metode survei yang bertujuan untuk mendapatkan  keterangan  yang  jelas  terhadap permasalahan  penelitian  melalui  pengambilan sampel  dari  populasi  dengan  menggunakan kuesioner  sebagai  instrumen  pengumpulan  data.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri dari  atas  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut (Sugiyono,  2006).
Populasi  merupakan  kumpulan  individu  atau obyek penelitian yang memiliki kualitas serta ciri- ciri  yang  telah  ditetapkan.  Penelitian  ini menggunakan pengunjung museum di Taman Mini Indonesia  Indah.  Pertimbangan  bahwa  populasi yang  ada  sangat  besar  jumlahnya  sehingga  tidak memungkinkan  untuk  meneliti  seluruh  populasi
yang  ada,  maka  dilakukan  pengambilan  sampel. Sampel  menurut  Sugiyono  (2006)  merupakan bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki oleh  populasi  tersebut.
Sampel  adalah  bagian  kecil  dari  suatu  populasi. Dalam  penelitian  inikarena  jumlah  populasi  tidak dapat  diketahui  secara  pasti  sehingga untukmenentukan  ukuran  sampel,  peneliti berpedoman  pada  pendapat  yangdikemukakan oleh  Muzaki  (2010)  yang  menyatakanbahwa besarnya  jumlah  sampel  yang  diambil  dapat ditentukan  dengan  caramengalikan  banyaknya item  variabel-variabel  yang  diamati  dengan  4  tau 5kali  banyaknya  item-item  variabel  yang  diamati. Dalam  penelitian  ini  terdapat  27  item  daripada variabel-variabel  yang  diteliti.  Jadi  jumlah  sampel yang  digunakan  oleh  peneliti  sebanyak  135 responden  (27x5).
Teknik  pengambilan  sampling  yang  digunakan adalah accidental sampling. Menurut Notoatmodjo (2010)  accidental  samplingadalah  pengambilan sampel  secara  aksidental  ( accidental )  dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada  atau  tersedia  di  suatu  tempat  sesuai  dengan konteks  penelitian.
Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini meliputi  data  primer  dan  data  sekunder. Penjelasan tentang kedua jenis data penelitian dan sumbernya adalah sebagai  berikut  :
1. Data Primer
Adalah data yang didapat langsug dari pertama, baik individu atau kelompok yang dikumpulkan secara  khusus  dan  mempunyai  hubungan langsung  dengan  permasalahan  yang  diteliti (Sugiyono, 2006). Data primer ini diperoleh dari penyebaran  kuesioner  yang  langsung  kepada para  responden  yaitu  pengunjung  museum
Taman  Mini  Indonesia  Indah. 2. Data  Sekunder
Adalah data yang didapat tidak secara langsung oleh  peneliti,  tetapi  didapat  dari  instansi  yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. Data  yang  dimaksud  adalah  data  mengenai gambaran  umum  objek  penelitian.

## Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini antara lain variabel bebas dan variabel terikat. Variabel  bebas  adalah  variabel  yang  tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Variabel terikat  adalah  variabel  yang  dapat  memprediksi satu  lainnya.
Variabel  dalam  penelitian  ini  dapat  didefenisikan sebagai  berikut:
1. Tangibles  atau  bukti  fisik  (X1)
Bukti  fisik(tangible)  adalah  kebutuhan pelanggan  yang  berfokus  pada  fasilitas fisikseperti  gedung  dan  ruangan,  tersedianya tempat  parkir,  kebersihan,  kerapiandan kenyamanan  ruangan,  kelengkapan  peralatan, sarana  komunikasi  sertapanampilan  karyawan. Adapun  indikator-indikator  tangible  dalam penelitianini  adalah:
a. Kondisi  gedung
b. Fasilitas  pendukung
c. Penampilan  pegawai
2. Reliabilityatau  Kehandalan  (X2) Kehandalan  merupakan  kemampuan  untuk memberikan  jasa  atau  pelayanansebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun  indikator-indikator  reliability  dalam penelitian  ini  adalah:
a. Jam  operasional  pelayanan b. Harga tiket masuk
c. Kualitas  benda-benda
d. Keaslian  benda
3. Responsivenessatau  Daya  Tanggap  (X3)
Daya  tanggap  adalah  kemampuan  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikanjasa dengan  cepat.  Adapun  indikator-indikator  re- sponsiveness  dalam  penelitianini  adalah:
a. Kecepatan  menangani  keluhan  pengunjung b. Merespon  persoalan  dan  keluhan (komplain)
c. Membantu  kesulitan  informasi  yang dihadapi  pengunjung
4. Assurance atau Jaminan (X4)
Yaitu mencakup pengetahuan dan kemampuan para  pegawainya  untukmenumbuhkan  rasa percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan, terdiri  daribeberapa  kompensasi  antara  lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi  dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya,  resiko,  ataupunkeraguan.  Adapun indikator-indikator  assurance  dalam  penelitian ini  adalah:
a. Keamanan
b. Kesopanan  pegawai
c. Keramahan  pegawai
d. Pengetahuan  pegawai
e. Penguasaan  bahasan  asing  oleh  pegawai
5. Emphaty  atau  Kepedulian  (X5)
Kepedulian  (emphaty)  adalah  kesediaan  untuk peduli,  memberikan  perhatian  pribadi bagipelanggan.  Adapun  indikator-indikator emphaty  dalampenelitian  ini  adalah:
a. Memahami  keinginan  pengunjung
b. Mudah  untuk  menghubungi  pegawai  bila dibutuhkan
6. Kepuasan  Pengunjung  (Y)
Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan- harapannya.Adapun indikator-indikator kepuasan  pengunjung  meliputi:
a. Kepuasan  general  atau  keseluruhan  ( over- all  satisfaction )
b. Konfirmasi  harapan( confirmation  of  expec- tation ),  yakni  tingkat  kesesuaian  antara kinerja  dengan  ekspektasi
c. Perbandingan  situasi  ideal  ( comparison  to ideal )  ,  yaitu  kinerja  produkdibandingkan dengan  produk  ideal  menurut  persepsi konsumen

## Metode Pengumpulan Data
Metode  penelitian  data  dalam  penelitian  ini adalah  dengan  menggunakan:
1. Kuesioner
Metode  pengumpulan  data  dengan  kuesioner adalah  suatu  cara  pengumpulan  data  dengan menyebarkan  angket  atau  daftar  pertanyaan dengan jawaban yang telah disediakan kepada responden/obyek  penelitian.
2. Studi  Pustaka Metode pengumpulan data dengan mengumpulkan  dan  membaca  dari  berbagai sumber seperti Jurnal, Literatur dan Majalah.

## Skala Pengukuran
Metode yang digunakan adalah metode rating yang dijumlah atau dikenal dengan metode likert yaitu penskalaan  pernyataan  sikap  yang  menggunakan distribusi  respon  sebagai  dasar  penentuan  nilai skalanya. Pengukuran dengan skala likert 1 sampai dengan  5  yang  dapat  diinterprestasikan  sebagai berikut:
1  = STS : Sangat tidak setuju
2  = TS :  Tidak Setuju
3  = KS : Kurang Setuju
4  = S :  Setuju
5  = SS : Sangat setuju

## Validitas dan Reliabilitas
1.  Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan tingkat-tingkat  kevalidan  atau  kesahihan  suatu instrumen  (Arikunto,  2010).  Sedangkan  menurut Ghozali  (2005)  uji  validitas  digunakan  untuk mengetahui sah/valid tidak suatu kuisioner, suatu kuisioner  dinyatakan  valid  jika  pertanyaan  pada kuisioner  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang akan  diukur  oleh  kuisioner  tersebut.  Validitas menunjukkan  sejauh  mana  alat  pengukur  yang dipergunakan  untuk  mengukur  apa  yang  diukur. Adapun  caranya  adalah  dengan  menghubungkan atau  mengkorelasikan  antara  skor  yang  diperoleh pada  masing-masing item pertanyaan dengan skor total  individu.  Pengujian  validitas  tiap  item pertanyaan dilakukan dengan menghitung korelasi pearson product moment antara skor item dengan skor  total.  Suatu  item  pertanyaan  dikatakan  valid jika signifikansi < 0,05.

## 2. Uji Reliabilitas
Menurut  Arikunto,  (2010)  reliabilitas menunjukkan bahwa pada suatu pengertian bahwa instrument  cukup  dapat  dipercaya  untuk  dapat digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  karena instrumen  tersebut  cukup  baik.    Uji  reliabilitas dilakukan  terhadap  item  pertanyaan  yang dinyatakan  valid.  Reliabilitas  adalah  indeks  yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya  relatif  sama  maka  alat  ukur tersebut  reliabel.  Dengan  kata  lain,  reliabilitas menunjukkan  konsistensi  suatu  alat  ukur  dalam mengukur gejala yang sama.
Reliabilitas  dilakukan  untuk  mengukur konsistensi konstruk atau variabel penelitian suatu kuisioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Untuk mengukur  reliabilitas  dengan  uji  statistik cronbachalpha ( ). Suatu variabel dikatakan reliabel (handal) jika memiliki nilai cronbach alpha>  0,60.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  ini  merupakan  metode  analisis yang dilakukan terhadap data yang diperoleh dari hasil  jawaban  kuisioner/digunakan  untuk menganalisis  data  yang  berbentuk  angka-angka.

## a)  Persamaan Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  diperlukan guna  mengetahui  koefisien-koefisien  regresi serta signifikansi sehingga dapat  diperugnakan untuk  menjawab  hipotesis.  Secara  umum formulasi  dari  regresi  berganda  dapat  ditulis sebagai  berikut:
Persamaan
Y= a+  1X1 +  2X2 +  3X3+  4X4  5X5 +e
Keterangan:
Y =  kepuasan  pengunjung a =  Nilai  intercept/constant X1 =  Variabel  tangibles X2 =  Variabel  reliability X3 =  Variabel  responsiveness X4 =  Variabel  assurance X5 =  Variabel  emphaty 1,  2,  3,  4,  5= Koefisien regresi variabel bebas

## b) Pengujian Hipotesis

## Uji t ( Parsial)
Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara  X1,  X2dan  X3terhadap  Y  secara  individual (parsial) maka digunakan uji t.
Adapun  kriteria  pengujian  uji  t  adalah  sebagai berikut  :
(1) Jika  thitung>  ttabel  dan  Sig  <  0,05  maka  Ho ditolak dan Ha diterima berarti ada pengaruh signifikan  variabel  independen  secara  indi- vidual  terhadap  variabel  dependen.
(2) Jika  thitung<  ttabel  dan  Sig  >  0,05  maka  Ha ditolak  dan  H0  diterima  berarti  tidak  ada pengaruh  signifikan  variabel  independen secara individual terhadap variabel dependen.
Uji  F  (Simultan)
Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara  X1,  X2dan  X3terhadap  Y  secara  bersama- sama  (simultan)  maka digunakan  uji  F.
Adapun  kriteria  pengujian  uji  t  adalah  sebagai berikut  :
(3) Jika  Fhitung>Ftabel  dan  Sig  <  0,05  maka  Ho ditolak dan Ha diterima berarti ada pengaruh signifikan  variabel  independen  secara bersama-sama  terhadap  variabel  dependen.
(4) Jika  Fhitung<Ftabel  dan  Sig  >  0,05  maka  Ha ditolak  dan  H0  diterima  berarti  tidak  ada pengaruh  signifikan  variabel  independen secara  bersama-sama  terhadap  variabel dependen.

## c)  Koefisien  Determinasi
Uji  Koefisien  Determinasi  digunakan untuk mengetahui % nilai Y sebagai varibel terikat yang  dapat  dijelaskan  oleh  garis  regresi  (Algifari, 2003).Koefisien  Determinasi    pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam  menerangkan  variasi  variabel  terikat  nilai. Koefisien determinasi  antara 0 dan 1. Nilai R2 yang terikat  berarti  kemampuan  variabel-variabel bebas  dalam menjelaskan variasi sangat terbatas nilai  yang  mendekati  atau  juga  berarti  seberapa besar  variabel  bebas  menggambarkan  hampir semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk memprediksi  variasi  variabel  terikat.

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN

## Gambaran Objek Penelitian
Taman  Mini  Indonesia  Indah  (TMII)  merupakan suatu kawasan  taman wisata bertema  budaya In- donesia di Jakarta Timur. Area seluas kurang lebih 150 hektar atau 1,5 kilometer persegi ini terletak pada  koordinat  6  °  18'6.8''LS,  106°  53'47.2''BT.  Di Indonesia,  hampir  setiap  suku  bangsa  memiliki
bentuk dan corak bangunan yang berbeda,  bahkan tidak  jarang  satu  suku  bangsa  memiliki  lebih  dari satu  jenis  bangunan  tradisional.  Bangunan  atau arsitektur  tradisional  yang  mereka  buat  selalu dilatarbetakangi  oleh  kondisi  lingkungan  dan kebudayaan  yang  dimiliki.  Di  TMII,  gambaran tersebut  diwujudkan  melalui  Anjungan  Daerah, yang  mewakili  suku-suku  bangsa  yang  berada  di 33  Provinsi  Indonesia.  Anjungan  provinsi  ini dibangun  di  sekitar    danau  dengan  miniatur Kepulauan  Indonesia,  secara  tematik  dibagi  atas enam zona; Jawa, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, Bali  dan  Nusa  Tenggara,  Maluku  dan  Papua.  Tiap anjungan menampilkan bangunan khas setempat.
Taman  ini  merupakan  rangkuman  kebudayaan bangsa Indonesia, yang mencakup berbagai aspek kehidupan  sehari-hari  masyarakat  33  provinsi  In- donesia (pada tahun 1975) yang ditampilkan dalam anjungan  daerah  berarsitektur    tradisional,  serta menampilkan  aneka  busana,  tarian  dan  tradisi daerah.
Disamping  itu,  di  tengah-tengah  TMII  terdapat sebuah  danau  yang  menggambarkan  miniatur kepulauan  Indonesia  di  tengahnya,  kereta gantung,  berbagai  museum,  dan  Teater  IMAX Keong Mas dan Teater Tanah Airku, berbagai sarana rekreasi  ini  menjadikan  TMIII  sebagai  salah  satu kawasan wisata terkemuka  di ibu kota.

## Uji Validitas dan Reliabilitas

## Uji  Validitas
Validitas  merupakan  ukuran  yang  menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Instrumen  dikatakan  valid  apabila  mampu mengukur  apa  yang  diinginkan  dan  dapat mengungkapkan data variabel yang diteliti secara tepat.  Uji  coba  instrumen  dilakukan  sebelum
angket  diberikan  kepada  responden.  Tujuan  dari uji  coba  instrumen  adalah  untuk  menghindari pertanyaan yang kurang jelas, menghilangkan kata- kata  yang  sulit  dipahami,  mempertimbangkan penambahan  dan  pengurangan  item.  Uji  validitas dalam  penelitian  ini,  akan  digunakan  uji  korelasi pearson product moment. Hasil uji validitas untuk semua variabel penelitian dapat dilihat pada tabel berikut:
Berdasarkan tabel 4.1  dapat diketahui semua item pertanyaan  yang  ada  pada  variabel  memiliki  nilai r hitung > r tabel , sehingga semua item pertanyaan pada variabel  penelitian  valid  dan  dapat  digunakan untuk  penelitian  selanjutnya.

## Uji  Reliabilitas
Realibilitas  instrumen  menunjuk  pada  satu pemahaman  bahwa  sesuatu  instrumen  cukup dapat  dipercaya  untuk    digunakan  sebagai  alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik  Reliabilitas  menunjukkan  konsistensi  suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Suatu alat  ukur  dapat  dikatakan  reliable  apabila  hasil perhitungan diperoleh alpha cronbach lebih besar dari  0,6.  Dibawah  ini  adalah  hasil  perhitungan masing-masing  variabel.
Setelah  melalui  pengujian,  diperoleh  hasil  alpha cronbach  yang  menunjukkan  cronbach  >  0,6 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel- variabel  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah reliable.
Persepsi  Pengunjung  Terhadap  Kualitas  Pelayanan di TMII 1.  Tangibles
Persepsi  pengunjung  terhadap    fasilitas  fisik yang ada di TMII dalam penelitian ini dijabarkan ke  dalam  enam  item  pernyataan.  Hasil
No Kode soal rhitung rtabel Kesimpulan Tangibles (X 1 ) 1 X11 0,661 0,444 Valid 2 X12 0,799 0,444 Valid 3 X13 0,717 0,444 Valid 4 X14 0,610 0,444 Valid 5 X15 0,569 0,444 Valid 6 X16 0,572 0,444 Valid Reliability (X 2 ) 1 X21 0,697 0,444 Valid 2 X22 0,646 0,444 Valid 3 X23 0,781 0,444 Valid 4 X24 0,845 0,444 Valid Responsiveness (X 3 ) 1 X31 0,834 0,444 Valid 2 X32 0,822 0,444 Valid 3 X33 0,629 0,444 Valid Assurance (X 4 ) 1 X41 0,851 0,444 Valid 2 X42 0,754 0,444 Valid 3 X43 0,801 0,444 Valid 4 X44 0,789 0,444 Valid 5 X45 0,607 0,444 Valid Emphaty (X 5 ) 1 X51 0,764 0,444 Valid 2 X52 0,791 0,444 Valid 3 X53 0,821 0,444 Valid Kepuasan pengunjung (Y) 1 Y11 0,745 0,444 Valid 2 Y12 0,857 0,444 Valid 3 Y13 0,709 0,444 Valid 4 Y14 0,785 0,444 Valid 5 Y15 0,912 0,444 Valid 6 Y16 0,601 0,444 Valid
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas
Sumber : data primer diolah, 2013
Berdasarkan  tabel  diketahui  sebanyak  11 responden  atau  8,1%  mempersepsikan  tingkat relibility yang ada di TMII termasuk dalam kategori sedang,  85  responden  atau  63,0%  menyatakan tinggi  dan  selebihnya  39  responden  atau  28,9% menyatakan  sangat  tinggi.  Hasil  penelitian menunjukan  tidak  terdapat  pengunjung  yang mempersepsikan  relibility  di  TMII  dalam  kategori rendah  dan  sangat  rendah.  Sedangkan  hasil perhitungan  rata-rata  pada  variabel  reliability sebesar 78,11% termasuk dalam kategori tinggi.
No   Variabel α Cronbach Cut off Kesimpulan 1 Tangibles (X 1 ) 0,721 0,6 Reliabel 2 Reliability (X 2 ) 0,678 0,6 Reliabel 3 Responsiveness (X 3 ) 0,689 0,6 Reliabel 4 Assurance (X 4 ) 0,814 0,6 Reliabel 5 Emphaty (X 5 ) 0,693 0,6 Reliabel 6 Kepuasan (Y) 0,858 0,6 Reliabel
perhitungan  deskriptif  persentase  terhadap keenam  pernyataan  tersebut  diperoleh  hasil sebagai  berikut:
Berdasarkan  tabel4.3  diketahui  sebanyak  41 responden atau 30,4% mempersepsikan bukti fisik yang ada di TMII termasuk dalam kategori sedang, 89  responden  atau  65,9%  menyatakan  tinggi  dan
Tabel 4.2

## Hasil Uji Reliabilitas
No Tanggapan Frekuensi Persentase 1 Sedang 41 30,4 2 Tinggi 89 65,9 3 Sangat tinggi 5 3,7 Jumlah 135 100.0 Tabel  4.3 Deskriptif  Persentase  Variabel  Tangibles
Sumber data primer yang diolah, 2013
selebihnya  5  responden  atau  3,7%  menyatakan sangat  tinggi.  Hasil  penelitian  menunjukan  tidak terdapat pengunjung yang mempersepsikan bukti fisik  di  TMII  dalam  kategori  rendah  dan  sangat rendah.  Sedangkan  hasil  perhitungan  rata-rata pada variabel  tangibles sebesar  73,68%  termasuk dalam  kategori  tinggi.
2.   Reliability
Persepsi  pengunjung  terhadap  kemampuan TMII  untuk  memberikan  jasa  atau  pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya  dalam  penelitian  ini  dijabarkan  ke dalam  empat  item  pernyataan.  Hasil perhitungan  deskriptif  persentase  terhadap keempat  pernyataan  tersebut  diperoleh  hasil sebagai  berikut:
Sumber data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.4 Deskriptif  Persentase  Variabel  Reliability

## 3.   Responsiveness
Persepsi  pengunjung  terhadap  kemampuan TMII  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  jasa  dengan  cepat  dalam penelitian  ini  dijabarkan  ke  dalam  tiga  item pernyataan.  Hasil  perhitungan  deskriptif persentase  terhadap  ketiga  pernyataan tersebut  diperoleh  hasil  tabel    4.5  sebagai berikut:
N o T a n g g a p a n F re k u e n si P e rse n ta se 1 S e d a n g 1 1 8 ,1 2 T in g g i 8 5 6 3 ,0 3 S a n g a t tin g g i 3 9 2 8 ,9 Ju m la h 1 3 5 1 0 0 .0 Tabel 4.5 Deskriptif  Persentase  Variabel  Responsiveness
Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 1 responden atau 0,7% mempersepsikan tingkat responsiveness yang ada di TMII termasuk dalam kategori rendah, 26 responden atau 19,3% menyatakan sedang, 78 responden  atau  57,8%  menyatakan  tinggi  dan selebihnya 30 responden atau 22,2% menyatakan sangat  tinggi.  Hasil  penelitian  menunjukan  tidak terdapat  pengunjung  yang  mempersepsikan  re- sponsiveness  di  TMII  dalam  kategori  sangat rendah.  Sedangkan  hasil  perhitungan  rata-rata pada  variabel  responsiveness  sebesar  77,63% termasuk  dalam  kategori  tinggi.

## N o
T a n g g a p a n F re k u e n s i P e r s e n t a s e 1 R e n d a h 1 0 ,7 2 S e d a n g 2 6 1 9 ,3 3 T in g g i 7 8 5 7 ,8 4 S a n g a t tin g g i 3 0 2 2 ,2 Ju m la h 1 3 5 1 0 0 .0
4.    Assurance Persepsi  pengunjung  terhadap  kemampuan pegawai  TMII  untuk  menumbuhkan  rasa percaya  para  pelanggan  dalam  penelitian  ini dijabarkan ke dalam lima item pernyataan. Hasil perhitungan  deskriptif  persentase  terhadap kelima  pernyataan  tersebut  diperoleh  hasil sebagai berikut tabel 4.6:
Berdasarkan  tabel  diketahui  sebanyak  14 responden  atau  10,4%  mempersepsikan  tingkat assurance  yang  ada  di  TMII  termasuk  dalam kategori  sedang,  103  responden  atau  76,3% menyatakan  tinggi  dan  selebihnya  18  responden atau  13,3%  menyatakan  sangat  tinggi.  Hasil penelitian menunjukan tidak terdapat pengunjung yang  mempersepsikan  assurance  di  TMII  dalam kategori  rendah  dan  sangat  rendah.  Sedangkan hasil perhitungan rata-rata pada variabel assurance sebesar 78,40% termasuk dalam kategori tinggi.
Sumber data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.6 Deskriptif Persentase Variabel Assurance
Sumber data primer yang diolah, 2013
5.   Emphaty
Persepsi  pengunjung  terhadap  kesediaan pegawai  TMII  untuk  memberikan  perhatian kepada  pelanggan  dalam  penelitian  ini dijabarkan ke dalam tiga item pernyataan. Hasil perhitungan  deskriptif  persentase  terhadap ketiga  pernyataan  tersebut  diperoleh  hasil sebagai  berikut:
bahwa  semakin  baik  daya  tanggap  terhadap pengunjung  maka  akan  meningkatkan kepuasan  pengunjung,  begitu  juga  sebaliknya semakin  rendah  daya  tanggapnyamaka kepuasan  pengunjung  juga  akan  rendah.
4. Assurance berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung Museum di Taman Mini Indonesia Indah, artinya
No Tanggapan Frekuensi Persentase 1 Sedang 16 11,9 2 Tinggi 54 40,0 3 Sangat tinggi 65 48,1 Jumlah 135 100.0 Tabel 4.7 Deskriptif Persentase Variabel Emphaty
Berdasarkan  tabel  diketahui  sebanyak  16 responden  atau  11,9%  mempersepsikan  tingkat emphaty yang ada di TMII termasuk dalam kategori sedang,  54  responden  atau  40,0%  menyatakan tinggi  dan  selebihnya  65  responden  atau  48,1% menyatakan  sangat  tinggi.  Hasil  penelitian menunjukan  tidak  terdapat  pengunjung  yang mempersepsikan emphaty di TMII dalam kategori rendah  dan  sangat  rendah.  Sedangkan  hasil perhitungan  rata-rata  pada  variabel  emphaty sebesar 82,27% termasuk dalam kategori tinggi.

## KESIMPULAN  DAN  SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dari  pengolahan  data,diketahui bahwa  persepsi  pengunjung  terhadap  pelayanan adalah sebagai berikut  :
1. Tangibles berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  terhadap  kepuasan
Sumber data primer yang diolah, 2013
pengunjungMuseum  di  Taman  Mini  Indonesia Indah,  artinya  bahwa  semakin  baik  bukti  fisik yang diberikan oleh Taman Mini Indonesia Indah maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung,  begitu  juga  sebaliknya  semakin rendah bukti fisik yang ditampilkan oleh Taman Mini  Indonesia  Indah  maka  kepuasan pengunjung  juga  akan  rendah.
2. Reliability berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung  Mu- seum  di  Taman  Mini  Indonesia  Indah,  artinya bahwa  semakin  tinggi  kehandalan  manajemen dalam  memberikan  pelayanan  maka  akan meningkatkan  kepuasan  pengunjung,  begitu juga  sebaliknya  semakin  rendah  (buruk) kehendalan  dalam  memberikan  pelayanan maka kepuasan pengunjung juga akan rendah.
3. Responsiveness berpengaruh secara positif dan signifikanterhadap kepuasan pengunjung   Mu- seum  di  Taman  Mini  Indonesia  Indah,  artinya
bahwa  semakin  baik  jaminan  yang  diberikan oleh  Taman  Mini  Indonesia  Indah  maka  akan meningkatkan  kepuasan  pengunjung,  begitu juga  sebaliknya  semakin  rendah  (buruk) jaminan yang diberikan oleh Taman Mini Indo- nesia  Indah  maka  kepuasan  pengunjung  juga akan  rendah.
5. Empathy berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung Museum di Taman Mini Indonesia Indah, artinya bahwa  semakin  baik  kepedulian  terhadap pengunjung Taman Mini Indonesia Indah maka akan  meningkatkan  kepuasan  pengunjung, begitu juga sebaliknya semakin rendah (buruk) kepedulian  yang  diberikan  oleh  Taman  Mini Indonesia  Indah  maka  kepuasan  pengunjung juga akan rendah.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  seluruh kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung meseum di Taman  Mini Indonesia Indah.

## Saran
Beberapa  saran  yang  dapat  peneliti  berikan terjadait dengan hasil penelitian dan pembahasan diantaranya:
1. Meskipun  secara  rata-rata  termasuk  dalam kategori  tinggi,  namun  aspek  bukti  fisik dipersepsikan  paling  rendah  oleh  pengunjung TMII  dibandingkan  indikator  lain  dalam membentuk kualitas pelayanan. Oleh sebab itu hal  ini  hendaknya  menjadi  perhatian manajemen  TMII  untuk  meningkatkan  fasilitas fisikseperti  gedung  tempat  parkir,  kebersihan, kenyamanan  lokasi  wisata,  kelengkapan peralatan serta fasilitas-fasilitas fisik lainnya di Taman  Mini  Indonesia  Indah.
2. Pengembangan  pariwisata  tentunya  tidak
dapat  dipisahkan  dengan  partisipasi. Masyarakat  tidak  lagi  ditempatkan  sebagai objek  yang  hanya  menerima  segala  apa  yang diputuskan  dari  atas  (pemerintah),  tetapi masyarakat pada saat ini juga harus dilibatkan dalam  kerangka  mengembangkan  pariwisata. Keterlibatan  masyarakat  dalam  mengem- bangkan  pariwisata  akan  menyebabkan  ada rasa memiliki dan rasa ingin turut memelihara pariwisata yang berada di daerahnya.
3. Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi bahan  acuan  untuk  dilakukannya  penelitian selanjutnya.  Penelitian  yang  akan  datang hendaknya  mengembangkan  variabel-variabel yang  mempengaruhi  kepuasan  pengunjung dalam  rangka  meningkatkan  daya  tarik wisatawan.

## DAFTAR  PUSTAKA
Ambrose, Timothy dan Paine, Crispin. (2006). Mu- seum  Basic  ,  2nd  edition,    London  and New  York:  Routledge
Algifari, (2003). Statistik  Induktif, Yogyakarta:  UPP AMP YKPN
Arikunto,  Suharsimi.  (2010).  Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  dan  Praktek.  Jakarta: Rineka  Cipta.
Arief,  Muhktosin.  (2007).  Marketing  Mix: Aplikasinya  dalam  Perusahaan  Jasa. Makalah  diseminarkan  pada  Seminar Ilmiah di Graha Lukisan TMII, Jakarta Agung Kresnamurti RP & Dian Siskawati Sinambela.
(2011). Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan (Survei  Pada  Pengunjung  SnowBay
Waterpark TMII). Jurnal Riset Manajemen  Sains  Indonesia  (JRMSI)  -
Vol. 2, No. 2
Bilson,  Simamora.  (2001).  Memenangkan  Pasar dengan  Pemasaran  Efektif  dan. Profitabel.  Edisi  pertama.  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama Data  dan  Informais  Kebudayaan,  Pariwisata, Pemuda  dan  Olahraga.  (2009). Kementerian  Negara  Perencanaan Pembangunan  Nasional
Dian Sulistyowati. (2011). Strategi Edukasi Museum dan Pemasarannya: Studi Kasus Museum Sejarah  Jakarta. http://museumku.wordpress.com Ferdinand,  Augusty.  (2006).  Structural  Equation Modeling  Dalam  Penelitian  Manajemen. Semarang : FE Undip
Ghozali, Imam.  (2005). Aplikasi  Analisis Multivari- ate  dengan  program  SPSS.  Semarang  : Badan.  Penerbit  Universitas  Diponegoro Gst.  Ayu  Oka Windarti.  (2012).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  PT.  Bank  Negara  Indone- sia  (persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Utama (KCU)  Palembang.  Jurnal  Ekonomi  dan Informasi Akuntansi. Vol. 2 No. 1 Januari Gretel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan. (2007).
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Restoran Pulau  Dua.  DeReMa  Jurnal  Manajemen Vol. 2 No. 1 Januari
Hooper&Greenhill, Eilean. (1994). The Educational Role  of  the  Museum.  2nd  edition.  Lon-
don : Routledge. http://www. tamanmini.co.id
Hasan,  Ali.  (2008).  Marketing.  Yogyakarta:  Media
Utama
Ilham,  (2009).  Pengembangan  Potensi  Museum Sebagai Daya Tarik Wisata Budaya.Jurnal Kepariwisataan. Vol 1 No. 1 Februari Ismayanti,  (2010),  Pengantar  Pariwisata,  PT. GramediaWidiasarana Indonesia, Jakarta
Kotler, Philip. (2011). Manajamen Pemasaran, Jilid 1  dan  2.  Jakarta:  PT.  Indeks.  Kelompok Gramedia
Lovelock,  Christopher.  (1994).  Service  Marketing People,  Technology,  Strategy,  4th  Edi- tion. USA: Prentice Hall
Lupiyoadi, Rambat.(2010).Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta  : Salemba Empat Mowen  &  Minor.  (2009).  Perilaku  Konsumen.
Jakarta : Penerbit Erlangga Pitana  et  al.  (2005).Community  Management dalam  pembangunan  Pariwisata,  dalam Majalah Analisis  Pariwisata, Vol. 2  No.  2 Tahun 2005
Rahim Mosahab. (2010). Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty: A Test of Media- tion.  International  Business  Research. Vol. 3, No. 4; October
Sulieman  Ibraheem  Shelash  Al-Hawary.  (2011).
Banking  Service  Quality  Provided  by Commercial  Banks  and  Customer  Satis- faction. American Journal of Scientific Re- search.  ISSN  1450-223X  Issue  27(2011), pp. 68-83
Singarimbun.  (2006).  Metode  Penelitian  Survey, Jakarta : LP3ES
Sugiyono.  (2006).  Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung  :  Alfabeta
Sinambela,  Lijan,  Poltak  dkk.  (2006).  Reformasi Pelayanan  Publik.  Jakarta:  PT.Bumi Aksara
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Ser- vice,  Quality  &  Satisfaction  Edisi  3. Yogyakarta:  ANDI
Wahab, Salah. (1992). Manajemen Kepariwisataan. Jakarta : Penerbit Pradnya Paramita Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  10 Tahun  (2009)  tentang  Kepariwisataan Zulian Yamit, M.Si,(2005), Manajemen Persediaan,
Edisi  pertama,  Yogyakarta:  EKONISIA.