Penerapan metode servqual pada analisis kualitas layanan jasa notaris (studi kasus: kantor notaris MT Cibitung, Jawa Barat)

## application  of  the  servqual  method  to  notary  service  quality  analysis
(case study: MT Cibitung notary office, West Java)
Oki Widhi Nugroho, Purwo Wahyu Baskoro, Ratna Suminar, Rifki Muhendra *
*Program  Studi  Teknik  Industri,  Fakultas  Teknik,  Universitas  Bhayangkara  Jakarta  Raya,  Jl.  Raya Perjuangan Bekasi Utara, Kota Bekasi, Jawa Barat 17121, Indonesia
*Koresponden Email: rifki.muhendra@dsn.ubharajaya.ac.id
INFORMASI ARTIKEL ABSTRAK
Histori Artikel - Artikel dikirim 02/01/2023 - Artikel diperbaiki 23/01/2023 - Artikel diterima 26/01/2023 Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh terhadap keuntungan sebuah perusahaan  seperti  semakin  sering  membeli  produk,  membeli  dalam jumlah yang lebih banyak dan cenderung untuk mencoba produk lain yang ditawarkan perusahaan. Khusus pada pelayanan jasa, kepuasan pelanggan meningkatkan kredibilitas perusahaan terhadap pesaing. Pada penelitian ini dilakukan analisis  kualitas  pelayanan  jasa  Kenotarisan  menggunakan Metode  Service  Quality  (Servqual).  Studi  ini  mengambil  kasus  kantor notaris  MT  yang  memiliki  persentase  pelanggan  yang  masih  sedikit dibandingkan  kantor  notaris  lainnya  di  daerah  yang  sama.  Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dimana yang mengambil 30 pelanggan eksis di Kantor notaris MT sebagai responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kantor notaris MT telah memberikan produk jasa berkualitas  baik  dan  direspon  secara  baik  oleh  pelanggan  sebagai pengguna  jasa  dimana  nilai  pelayanan  sebesar  78.97  dan  kepuasan pelanggan sebesar 81.40. Beberapa faktor kelemahan layanan jasa ini yang ditemukan  adalah  ketepatan  waktu  pekerjaan,  komunikasi  yang  kurang baik antara pihak kantor Notaris dengan pelanggan, peralatan penunjang operasional  yang  kurang  mendukung  serta  kemampuan  karyawan terhadap  pengetahuan  produk.  Solusi  yang  sebaiknya  dilakukan  kantor notaris  MT  yaitu  memberikan  pelatihan  terhadap  karyawan  mengenai produk layanan, teknik berkomunikasi yang baik dan  mekanisme proses yang fokus pada kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan; Notaris; Metode Servqual; Analisis

## ABSTRACT
Customers who are satisfied with a company's products are more likely to buy from them  more frequently, in larger amounts, and try other products the firm sells. Customer happiness, particularly in the services industry, raises a company's  legitimacy  in  the  eyes  of  rival  businesses.  This  study  used  the Service  Quality  (Servqual)  Method  to  analyze  the  effectiveness  of  notarial services.  In  this  study,  a  notary  office  in  Montana  is  used  since  it  has  less clients than other notaries in the vicinity. This study employs a quantitative methodology with 30 current clients of the MT notary office as respondents. The study's findings show that the MT notary office has given high-quality service goods and effectively handled customer requests, with a service value of  78.97  and  a  customer  satisfaction  rating  of  81.40.  Timeliness  of  work, inadequate communication between the Notary's office and clients, unhelpful operational support equipment, and staff members' product knowledge were
Volume 4, Nomor 1, Mei 2023, hlm 22-30 Jurnal Terapan Teknik Industri ISSN [print] 2722 3469 | ISSN [Online] 2722 4740 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/jenius
some  of  the  service's  flaws  that  were  discovered.  The  MT  notary  office's training program, which instructs staff members in product services, effective communication  skills,  and  process  mechanisms  that  prioritize  client happiness, is the finest remedy.
Keywords: Customer Satisfaction; Notary; Servqual Methods; Analysis

## 1. PENDAHULUAN
Notaris dikenal juga sebagai pejabat umum yang ditugaskan untuk membantu masyarakat dalam mendapatkan alat bukti otentik dalam hukum perdata [1] , [2] . Kehadiran jasa ini sangat diperlukan eksistensinya oleh masyarakat dan sistem hukum dalam suatu negara [3] . Jasa Notaris biasanya identik dengan transaksi jual beli properti baik berupa tanah dan bangunan. Penggunaan layanan  kenotariatan  sejatinya  bertujuan  agar  transaksi  properti  bisa  berjalan  dengan  lancar, berkekuatan hukum dan menghindari permasalahan yang terjadi dikemudian hari.
Kantor  Notaris  MT  merupakan  salah  satu  kantor  notaris  yang  eksis  dalam  memberikan layanan jasa kenotarisan di daerah Cibitung. Kantor Notaris MT berdiri pada November 2011, dan mulai aktif beroperasional pada Desember 2011. Sampai saat ini jumlah pelanggan kantor notaris MT  dari  tahun  2012  sampai  sekarang  terdapat  kurang  lebih  500  orang,  yang  terdiri  dari pelanggan  yang mengurus akta notaris dan PPAT  serta keperluan  lainnya,  seperti: Pembuatan Sertifikat (Pensertifikatan tanah dari girik), Pemecahan Sertifikat, Peningkatan Hak Milik, Balik Nama, Roya dan lain sebagainya.
Seperti layanan jasa atau bisnis lainnya, Kepuasan pelanggan merupakan tujuan diharapkan oleh  seorang  notaris  atau  Lembaga  kenotarisan  agar  layanan  jasa  tersebut  terus  eksis  dan memiliki  tingkat  kepercayaan  di  mata  pengguna  jasa  dan  masyarakat  umum [4] .  Dengan meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  secara  langsung  akan  meningkatkan  keuntungan [5] . Kepuasan ini mendorong pelanggan sering melakukan transaksi pembelian, membeli banyak dan loyal terhadap produk lain oleh perusahaan yang sama.
Salah satu metode yang populer dan menjadi acuan penelitian terhadap kepuasan pelanggan dalam  industri,  bisnis  maupun  layanan  jasa  adalah  Metode  Service  Quality  atau  disingkat Servqual. Analisis kebutuhan pelanggan dan aspek ketidakpuasan terhadap pelayanan jasa dapat dijelaskaskan dengan metode ini [6] . Beberapa penelitian yang menggunakan metode Servqual sebagai basis perbaikan layanan jasa antara lain: Evaluasi kualitas layanan perusahaan produk surya pada pertanian di India [7] . Studi ini memberikan wawasan tentang tingkat kepuasan petani untuk pompa submersible surya sebagai acuan dan nilai tambah bagi perusahaan yang produksi produk  solar.  Studi  dan  Analisis  kualitas  sistem  penanganan  bagasi  maskapai  menggunakan SERVQUAL  dan  BWM [8] .  Penelitian  ini  berhasil  menjelaskan  kriteria  penting  yang mempengaruhi  tingkat  pelayanan  dan  memberikan  usulan  perbaikan  dalam  membantu  pihak maskapai  mendesain  ulang  sistem  penanganan  bagasi.  Selain  itu  Pengembangkan  model pengukuran kualitas layanan sistem pendukung keputusan (DSS) di tujuh galeri seni di Teheran, Iran [9] . Studi ini penyelidikan manajerial ekstensif model DSS telah disajikan berdasarkan contoh dunia nyata untuk menunjukkan kepraktisan proposisi dari studi saat ini.
Pada  penelitian  ini  dilakukan  analisis  tingkat  kepuasan  pelanggan  menggunakan  metode servqual  pada  jasa  layanan  kenotarisan.  Studi  ini  mengambil  kasus  kantor  notaris  MT  yang memiliki persentase pelanggan yang masih sedikit dibandingkan kantor notaris lainnya di daerah yang sama. State of the art penelitian ini adalah mengetahui kriteria yang mendominasi penilaian kepuasan pelanggan, factor yang menjadi penyebab kurangnya persentase pelanggan dan usulan perbaikan kepuasan pelanggan berdasarkan analisis yang dilakukan.

## 2. METODE
Jenis  Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif,  data  yang  diperoleh  pada  penelitian  ini merupakan  hasil  dari  kuesioner  yang  diterjemahkan  dalam  bentuk  angka  dimana  penelitian mengenai  kualitas  pelayanan  memerlukan  skala  pengukuran  terhadap  pelayanan  menurut pelanggan  atau  yang  mengkonsumsi  pelayanan  dan  berfokus  kepada  pengukuran  dan  jumlah yang ada didalamnya. Tahapan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1 .
Gambar 1 . Tahapan penelitian
Masalah  utama  yang  distudi  adalah  kepuasan  pelanggan  di  kantor  notaris  MT.  Kepuasan pelanggan  dapat  diartikan  tingkat  perasaan  pelanggan setelah  membandingkan  antara kinerja produk yang ia rasakan, harga yang dikeluarkan apakah sesuai dengan harapannya atau tidak. Beberapa  tipe  kepuasan  dan  ketidakpuasan  yang dipengaruhi  bagi pelanggan  perusahaan  jasa telah diteliti sebelumnya [10] . Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan tersebut adalah:
1. Demanding Customer Satisfaction . Kepuasan pelanggan bersifat aktif, biasanya memiliki pola hubungan  yang  positif  dan  optimis  serta  memiliki  tingkat  kepercayaan  tinggi  terhadap penyedia jasa.
2. Stable Customer Satisfaction . Kepuasan pelanggan bersifat pasif. Pola hubungan yang terjadi memiliki banyak permintaan  emosi positif terhadap perusahaan.  Aspek kepercayaan yang dibangun cukup tinggi dan terjalin dengan baik.
3. Resigned Customer Satisfaction . Kepuasan ini biasanya didasari oleh kesan pelanggan yang tidak mengharapkan pemenuhan kebutuhan yang lebih oleh perusahaan.
4. Stable  Customer  Dissatisfaction .  Perusahaan  dinilai  berkinerja  kurang  baik  sehingga pelanggan merasa tidak puas, namun pelanggan tidak mempermasalahkannya.
5. Demanding Customer Dissatisfaction . Pelanggan tipe ini biasanya aktif dan memiliki banyak permintaan. Ketidakpuasan terhadap layanan jasa akan mengakibatkan protes pelanggan.
Untuk mengetahui dan memperoleh data dalam penelitian ini, maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Studi Pustaka. Pengumpulan teori dan literatur serta buku-buku ilmiah yang berfungsi untuk memperkuat  penelitian  secara  keilmuan  maupun  arsip  perusahaan/kantor  yang  dapat membantu penulis dalam Analisis terhadap masalah yang sedang diteliti.
2. Studi  Lapangan.  Pengumpulan  data  ini  dilakukan  secara  langsung  ke  perusahaan.  Metode yang digunakan adalah wawancara baik pada Notaris maupun karyawan.
Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  sebagai  teknik  pengumpulan  data,  yang  kemudian disusun  dan  diberikan  kepada  para  pelanggan  untuk  memperoleh  hasil  survei  yang berkecukupan. Proses pengambilan data dilakukan dalam waktu 1 tahun di Kantor Notaris MT di Cibitung untuk memperoleh data dari kuesioner yang telah dibagikan, responden yang datang ke kantor Notaris terutama yang telah selesai proses pelayanannya sehingga hasil dari isi kuesioner tepat sasaran kepada pihak yang telah mengkonsumsi jasa Kantor Notaris.
Setelah data terkumpul, dilakukan analisis data dan pengolahan yaitu terdiri dari uji validitas dan reabilitas dan juga uji hipotesis menggunakan software SPSS 2.00. SPSS merupakan aplikasi yang  biasa  digunakan  untuk  analisis  berbasis  statistik.  Aplikasi  SPSS  populer  di  kalangan akademik, instansi dan perusahaan [11] , [12] .
Setelah  dilakukan  validasi,  reliabilitas  data  serta  uji  hipotesis,  data  kemudian  Analisis menggunakan  metode  Servqual.  Metode  ini  dikembangkan  dengan  menggunakan  pendekatan yang berpusat pada pengguna yang mengukur kualitas layanan secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mencakup dimensi kualitas layanan seperti berwujud, keandalan, daya tanggap, kepastian, dan empati [13] . Metode ini secara kasar dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
• Bagian  "Ekspektasi",  yang  berisi  pertanyaan  untuk  membantu  Anda  mengetahui  dengan pasti apa yang umumnya diharapkan atau diharapkan konsumen dari layanan tersebut
• Bagian  Persepsi,  yang  berisi  pertanyaan  untuk  mengukur  persepsi  konsumen  terhadap layanan yang ditawarkan oleh suatu bisnis dalam kategori tertentu.
Tanggapan  konsumen  dinyatakan  dengan  skala  Likert  untuk  selanjutnya  konsumen diharapkan memberikan bobot kepentingan dari masing-masing dimensi yang ada.
Model  Servqual  mengasumsikan  bahwa  konsumen  menggunakan  atribut  yang  bermakna untuk membandingkan kinerja pelayanan dengan standar ideal dan ideal mereka. Kesenjangan yang  dianalisis  dalam  model  ini  adalah  kesenjangan  antara  dua  variabel  yaitu  layanan  yang diharapkan  dan  layanan  yang  dirasakan [5] , [13] .  Mengevaluasi  kualitas  layanan  di  Servqual melibatkan penghitungan selisih antara skor pelanggan untuk setiap pasangan pernyataan yang terkait dengan harapan pelanggan dan persepsi penyampaian layanan. Skor SERVQUAL dalam perhitungan pada setiap pasang pernyataan dituliskan dengan rumus berikut:
𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑞𝑢𝑎𝑙 = 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 − 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛
(1)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  dan  pembahasan  pada  penelitian  ini  dibagi  beberapa  bagian  yaitu  karakteristik responden, validasi dan reabilitas kuesioner, Uji T dan Analisis Servqual.
3.1 Karakteristik responden
Responden  yang  berpartisipasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  30  orang.  Metode pengumpulan data sampel dilakukan secara acak  yang diambil dari pelanggan yang membuat akta notariil dan akta PPAT dan dapat di klasifikasikan berdasarkan usia dan jenis akta seperti yang terlihat pada Tabel 1 dan Tabel 2 .
Tabel 1 . Data pelanggan jasa Notaris MT berdasarkan usia Usia (dalam tahun)  Jumlah Responden  Persentase 20 – 30 5 16% 30 – 40 15 50% 40 – 50 10 34%
Pada Tabel 1 bahwa  pelanggan  usia  30-40 tahun  merupakan  kelompok  umur  yang  paling banyak  menggunakan jasa  Notaris MT yaitu sebesar 50%.  Sisanya kelompok usia 40-50 tahun
26 Oki Widhi Nugroho, Purwo Wahyu Baskoro, Ratna Suminar, Rifki Muhendra Penerapan metode servqual pada analisis kualitas layanan jasa notaris (studi kasus: kantor notaris MT Cibitung, Jawa Barat)
sebesar  34%  dan  usia  16-30  tahun  sebesar  16%.  Ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  yang bersedia untuk menjadi objek penelitian sebagian besar berstatus aktif bekerja. Kelompok umur 30-40 tahun ini biasanya merupakan kelompok umur yang selektif dan logis dalam mengambil keputusan.
Tabel 2 . Data pelanggan jasa notaris MT berdasarkan jenis akta Jenis Akta Jumlah Responden  Persentase Akta Notariil 12 40% Akta PPAT 18 60%
Pada Tabel 2 pelanggan dengan jenis Akta PPAT merupakan kelompok pelanggan yang paling banyak menggunakan jasa Notaris MT yaitu sebesar 60%. Sisanya kelompok pelanggan Notariil sebesar 40%. Ini menunjukkan bahwa pelanggan yang bersedia untuk menjadi objek penelitian sebagian besar menggunakan layanan notaris MT untuk pengurusan hak kepemilikan atas tanah .

## 3.2 Validasi dan reabilitas kuesioner
Seperti yang dijelaskan pada bagian metode bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner dalam  pengumpulan  data.  Kuesioner  terdiri  dari  2  kategori  yaitu  kualitas  jasa  dan  pelayanan dimana  masing-masing  kategori  memiliki  20  jumlah  pertanyaan.  Setelah  pengembangan kuesioner dilakukan, validasi dan reabilitas kuesioner merupakan hal yang penting untuk diuji. Validasi merupakan ukuran ketelitian alat ukur, sedangkan uji reliabilitas menentukan konsistensi alat  ukur,  apakah  alat  ukur  yang  digunakan  handal  dan  tetap  konsisten  ketika  pengukuran dilakukan berulang kali [11] . Uji Validitas dan reabilitas dilakukan secara statistic menggunakan software  SPSS  20.00.  Uji  validitas  memiliki  syarat  minimum  untuk  dianggap  memenuhi  syarat bahwa  kuesioner  penelitian  valid  adalah  jika  r  >  r  tabel.  Maka  pertanyaan  dianggap  valid  jika memiliki nilai  r  lebih besar dari r tabel. Pada  penelitian ini r tabel bernilai 0.361. Uji reabilitas adalah  dengan  menggunakan  nilai  cronbach  alpha  dimana  alat  ukur  dikatakan  reliabel  jika memiliki nilai alpha > 0.6. Hasil validasai dan reabilitas kuesioner yang diajukan pada responden di Tabel 3 .
Tabel 3 . Hasil uji validasi dan reliabelitas kuesioner Kategori Jumlah Pertanyaan Nilai R Validitas Nilai Cronbach Alpha Reabilitas Kualitas 20 >0,361 Valid 0,943 Reliable Kepuasan 20 >0,361 Valid 0,831 Reliable
Tabel  3 hasil  uji  validitas  dan  reabilitas  kuesioner  yang  diajukan  pada  responden  dimana setiap kategori secara statistic memenuhi kriteria valide dan reliabel.
3.3 Analisis desktiptif
Analisis  deskriptif  dilakukan  untuk  memberikan  gambaran  mengenai  deskripsi  topik penelitian berdasarkan data variabel yang dikumpulkan dari kelompok subjek tertentu. Analisis deskriptif ini disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi, mean dan standar deviasi pada Tabel 4 .
Tabel 4 . Tabel analisis deskriptif Kategori N Minimum  Maksimum  Rata-Rata  Standar Deviasi Kualitas 30 61 99 78,97 9,12 Kepuasan 30 70 92 81,40 6,463
Berdasarkan  tabel  deskriptif Tabel  4 ,  bahwa  nilai  skor  rata-rata  pada  kategori  Kualitas Pelayanan  sebesar  78.97  dengan  standar  deviasi  sebesar  9,12.  Untuk  kategori  kepuasan pelanggan memiliki nilai rata-rata sebesar 81.40 dengan nilai standar deviasi 6,463. Nilai standar deviasi untuk kategori kualitas dan kepuasan kecil dibanding nilai rata-rata. Ini berarti nilai rata- rata setiap kategori dapat menggambarkan keseluruhan data. Dari nilai rata-rata kategori kualitas
dan  kepuasan  dapat  disimpulkan  bahwa  kantor  notaris  MT  telah  memberikan  produk  jasa berkualitas baik dan direspon secara baik oleh pelanggan sebagai pengguna jasa.
3.4 Pengujian individual (Uji T)
Uji-t  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  hipotetik  penelitian  terhadap  pengaruh masing-masing  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  secara  parsial.  Uji-t  (t-test) adalah salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji benar atau salahnya suatu hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara dua rata-rata sampel yang dipilih secara acak dari populasi yang sama [11] , [12] . Hasil uji T pada penelitian ini pada Tabel 5 .
Tabel 5 . Uji T Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Siq B Std. Error Beta Contant 42,05 7,564 5,559 0,000 Pelayanan 0,498 0,095 0,703 5,236 0,000
Tabel 5 kualitas pelayanan memperoleh nilai T hitung sebesar 5.236 dan nilai signifikansi sebesar  0.000.  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  kantor  Notaris  MT  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3.5 Analisis metode servqual
Analisis metode servqual dilakukannya untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan pelanggan. Pada penelitian ini analisis metode servqual ditunjukkan pada tabel 6. Berdasarkan tabel  6,  bahwa  gap  yang  terjadi  antara  persepsi  dan  harapan  adalah  sebesar  4.384  dan  hasil perhitungan  Servqual  yang  berwarna  merah  merupakan  hasil  perhitungan  gap  terbesar  yang mewakili  masing-masing  dimensi  Servqual.  Dari  nilai  tersebut  dapat  dipahami  sebagai  item masalah yang mempengaruhi terhadap kualitas jasa. Analisis faktor penyebab gap pada Tabel 6 .
Tabel 6 . Analisis servqual Item Persepsi  Harapan  Gap
R el ia b il it y Notaris menempati janji secara tepat kepada pelanggan 0,819 0,592 0,227 Proses administrasi yang mudah 0,627 0,624 0,003 Kantor notaris menyediakan waktu pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan 0,654 0,619 0,035 Pelayanan mudah dan lancar saat melakukan transaksi 0,672 0,51 0,162
Em p at h y Notaris memberikan perhatian individu terhadap pelanggan 0,654 0,624 0,03 Mengutamakan kepentingan pelanggan 0,72 0,505 0,215 Kemudahan berkomunikasi dengan pelanggan 0,456 0,393 0,063 Memahami kebutuhan dan permasalahan pelanggan 0,819 0,457 0,362 R es p on si ve n e ss Pelayanan yang ramah dari karyawan 0,672 0,461 0,211 Karyawan dan Notaris membantu dan segera memberi tahu jika ada masalah 0,654 0,374 0,28 Notaris dapat menyelesaikan masalah pelanggan 0,819 0,393 0,426 Proses administrasi dan pekerjaan yang cepat 0,672 0,406 0,266 T an gi bl e Fasilitas palayanan yang lengkap 0,819 0,433 0,386 Dokumentasi dan surat-surat aman di tangan kantor notaris 0,819 0,494 0,325 Hasil pekerjaan selalu sesuai dengan yang diinginkan pelanggan 0,672 0,464 0,208
Penerapan metode servqual pada analisis kualitas layanan jasa notaris (studi kasus: kantor notaris MT Cibitung, Jawa Barat)
Item Persepsi  Harapan  Gap Tidak terjadi kerusakan fisik pada dokumen dan surat-surat penting 0,654 0,496 0,158
A ss u ra n ce Pengetahuan karyawan mengenai proses pekerjaan yang dilakukan di kantor notaris baik 0,629 0,392 0,237 Pelanggan merasa aman dan nyaman melakukan transaksi dan pembayaran dengan karyawan 0,694 0,487 0,207 Karyawan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan 0,819 0,395 0,424 Rasa aman dalam bertransaksi dan penyerahan dokumen penting 0,672 0,513 0,159 Total 14,016 9,632 4,384 Tabel 7 . Analisis gap yang mempengaruhi kualitas jasa Nilai Gap Item/Faktor Penyebab 0,277 Notaris  menepati janji  secara  tepat kepada  pelanggan (1) (REALIBILITY)
Terkadang  terdapat  perbedaan  pada  teori  dan  praktek yang  dilakukan.  Terutama  saat  menyangkut  dengan instansi  pemerintah,  sehingga  ketepatan  dalam  waktu penyelesaian satu dokumen dapat tak sesuai dengan yang dijanjikan 0,363 Memahami kebutuhan dan permasalahan pelanggan (2) (EMPHATY) Hal  yang  menyebabkan  pelanggan  dianggap  tak dipentingkan  adalah  karena  sulitnya  berkomunikasi dengan notaris secara langsung, sehingga harus menunggu keluangan waktu notaris untuk bertemu secara langsung 0,426 Notaris dapat menyelesaikan masalah pelanggan (3) (RESPONSIVENES S) Jika  notaris  dianggap  tidak  menyelesaikan  masalah pelanggan dengan baik,  mungkin terdapat  kaitan  dengan item  (1),  sehingga  terjadi miss  persepsi (salah  tanggap) antara pelayanan dan pelanggan 0,386 Fasilitas pelayanan yang lengkap (3) (TANGIBLE) Dapat  diketahui  kantor  notaris  MT  memang  belum memiliki  peralatan  yang  canggih  dan  memadai  untuk membuat akta-akta 0,424 Karyawan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan (5) (ASSURANCE) Karyawan di kantor notaris tidak memiliki masa training, tidak  memiliki  buku  panduan  dan  tidak  diajarkan  secara rinci mengenai keseluruhan permasalahan atas pertanyaan  pelanggan  sehingga  sering  terjadi  miss pengetahuan  dan  karyawan  belajar  memahami  secara mandiri  dan  untuk  menyelesaikan  permasalahan pelanggan
Berdasarkan Tabel 7 faktor yang harus dibenahi oleh kantor Notaris MT untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain ketepatan waktu pekerjaan, komunikasi yang kurang baik antara pihak  kantor  notaris  dengan  pelanggan,  peralatan  penunjang  operasional  yang  kurang mendukung  serta  kemampuan  karyawan  terhadap  pengetahuan  produk.  Selain  itu,  perlu dilakukan manajemen berbasis kegiatan [14] .
Berdasarkan  Analisis  Servqual  yang  telah  dilakukan  pada  kantor  Notaris  MT  dapat disimpulkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk jasa yang diberikan tergolong Stable Customer Satisfaction [13] , [15] . Pelanggan Kantor Notaris MT kebanyakan berasal dari sekitar
daerah Cibitung. Karakter pelanggan yang biasa dirasakan yaitu menuntut pelayanan serba cepat dan senang menyampaikan pertanyaan. Pelanggan kantor Notaris MT memiliki tingkat aspirasi pasif  dan  perilaku  yang  menuntut.  Bagi  kantor  notaris  MT  harus  memiliki  kemampuan komunikasi yang baik, pengetahuan mendalam terhadap permasalahan yang sedang terjadi dan berempati.  Konsumen  menginginkan  segala  sesuatunya  tetap  sama  walaupun  setiap  proses kenotarisan  tidak  sepenuhnya  berada  dibawah  kendali  kantor  notaris.  Produk  layanan kenotarisan yang bersifat surat berharga dan diakui oleh negara membuat kepuasan pelanggan juga berdasarkan bukti autentik yang diberikan kepada pelanggan. Kemampuan kantor Notaris dalam  memahami  kebutuhan  pelanggan  dengan  waktu  konsultasi  yang  cukup  kepada  notaris, waktu  penyelesaian  pekerjaan  dan  kemampuan  komunikasi  karyawan  serta  peralatan  kantor menjadi hal yang penting untuk ditingkatkan.

## 4. SIMPULAN
Analisis tingkat kepuasan pelanggan kantor notaris MT menggunakan metode servqual telah dilakukan dengan baik. Berdasarkan analisis deskriptif kualitas pelayanan dan produk jasa yang ditawarkan  kantor  notaris  MT  direspon  baik  oleh  pelanggan  dimana  nilai  pelayanan  sebesar 78.97  dan  kepuasan  pelanggan  sebesar  81.40.  beberapa  faktor  yang  ditemukan  dan  harus dibenahi  oleh  notaris  MT  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  jasa kenotarisan adalah ketepatan waktu pekerjaan, komunikasi yang kurang baik antara pihak kantor Notaris  dengan  pelanggan,  peralatan  penunjang  operasional  yang  kurang  mendukung  serta kemampuan karyawan terhadap pengetahuan produk. Solusi yang sebaiknya dilakukan kantor notaris MT yaitu memberikan pelatihan terhadap karyawan mengenai produk layanan, Teknik berkomunikasi yang baik dan mekanisme proses yang focus pada kepuasan pelanggan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  disampaikan  kepada  LPPMP  Universitas  Bhayangkara  Jakarta  Raya  untuk pendanaan penelitian Internal anggaran tahun 2022-2023.

## REFERENSI
[1] L. Latifah, “Tanggung Jawab Notaris Dalam Pelanggaran Kode Etik Notaris,” J. Off. Notarium , vol. 1, no. 1, 2021, doi: 10.20885/jon.vol1.iss1.art15.
[2] R.  Arif  Kurnia  and  U.  Ma’ruf,  “Implementasi  Tugas  Dan  Kewenangan  Notaris  Dalam Membuat  Akta  Yang  Berkaitan  Dengan  Pertanahan  (Studi  di  Wilayah KerjaNotarisKabupaten Kendal),” J. Akta , vol. 5, no. 1, 2018, doi: 10.30659/akta.v5i1.2618.
[3] K.  Setiadewi  and  I.  M.  Hendra  Wijaya,  “Legalitas  Akta  Notaris  Berbasis  Cyber  Notary Sebagai Akta Otentik,” J. Komun. Huk. , vol. 6, no. 1, 2020, doi: 10.23887/jkh.v6i1.23446.
[4] A. B. Christono, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Econ. Bus. UBS , vol. 8, no. 1, 2022, doi: 10.52644/joeb.v8i1.13.
[5] N. Nanincova, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe And Bistro,” Agora , vol. 7, no. 2, 2019.
[6] A. Shafiq, M. I. Mostafiz, and M. Taniguchi, “Using SERVQUAL to determine Generation Y’s satisfaction towards hoteling industry in Malaysia,” J. Tour. Futur. , vol. 5, no. 1, 2019, doi: 10.1108/JTF-01-2018-0004.
[7] V. Kumar and B. S. Hundal, “Evaluating the service quality of solar product companies using SERVQUAL model,” Int. J. Energy Sect. Manag. , vol. 13, no. 3, 2019, doi: 10.1108/IJESM-07- 2017-0007.
[8] J. Rezaei, O. Kothadiya, L. Tavasszy, and M. Kroesen, “Quality assessment of airline baggage handling  systems  using  SERVQUAL  and  BWM,” Tour.  Manag. ,  vol.  66,  2018,  doi: 10.1016/j.tourman.2017.11.009.
[9] A. Ijadi Maghsoodi, A. Saghaei, and A. Hafezalkotob, “Service quality measurement model integrating an extended SERVQUAL model and a hybrid decision support system,” Eur. Res. Manag. Bus. Econ. , vol. 25, no. 3, 2019, doi: 10.1016/j.iedeen.2019.04.004.
[10]  F. I. Saputra, “Kualitas layanan, citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan ( studi pada PT Bank BNI 46 sentra kredit kecil Surabaya ),” J. Apl. Manaj. , vol.
30 Oki Widhi Nugroho, Purwo Wahyu Baskoro, Ratna Suminar, Rifki Muhendra Penerapan metode servqual pada analisis kualitas layanan jasa notaris (studi kasus: kantor notaris MT Cibitung, Jawa Barat)
11, no. 3, 2013.
[11]  B.  Darma, Statistika  Penelitian  Menggunakan  SPSS  (Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas,  Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji T, Uji F, R2) . 2021.
[12]  W. Wang and J. Qi, “Teaching Reform and Innovation of ‘SPSS Software Application’ in the Background of "Internet +”,” DEStech Trans. Soc. Sci. Educ. Hum. Sci. , no. ssme, 2017, doi: 10.12783/dtssehs/ssme2017/13050.
[13]  P. A. Ranitaswari, S. Mulyani, and C. A. Bayu Sadyasmara, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Kopi Dan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Perfomance  Analysis  (Studi  Kasus  Di  Geo  Coffee),” J.  REKAYASA  DAN  Manaj. AGROINDUSTRI , vol. 6, no. 2, 2018, doi: 10.24843/jrma.2018.v06.i02.p06.
[14]  Mohamad Firdaus, “Penerapan Manajemen Berbasis Kegiatan Untuk Meningkatkan Mutu Proyek Pada Perusahaan It (Studi Kasus: PT. X),” JENIUS  J. Terap. Tek. Ind. , vol. 1, no. 2, 2020, doi: 10.37373/jenius.v1i2.55.
[15]  R.  Baboolal  Frank,  “Analysis  Of  Amazon:  Customer  Centric  Approach,” Acad.  Strateg. Manag. J. , vol. 20, no. SpecialIssue2, 2021.