P-ISSN: 2615-7586, E-ISSN: 2620-5556 Volume 3, Nomor 1, Juni 2020 licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License http://publishing-widyagama.ac.id/ejournal-v2/index.php/yuridika/

## TANGGUNG JAWAB HUKUM PT. GOJEK INDONESIA ATAS SALDO GO-
PAY KONSUMEN YANG HILANG
Rahmadi Indra Tektona 1 , Dyah Ochtorina Susanti 2 , Nurhayati 3
1 Fakultas Hukum Universitas Jember, email: rahmadiindra@unej.ac.id 2 Fakultas Hukum Universitas Jember 3 Fakultas Hukum Universitas Jember

## ABSTRAK
ARTICLE INFO
Penelitian  ini  dilakukan  guna  menganalisis  isu  hukum  mengenai  tanggung jawab hukum PT. Gojek Indonesia atas kerugian konsumen akibat hilangnya saldo Go-Pay dalam akun Gojek ketika menggunakan layanan Go-Food. Tipe peneletian yang digunakan penulis adalah tipe penetilian Yuridis Normatif. Kemudian  metode  yang  digunakan  adalah  metode  pendekatan  undang- undang dan pendekatan konseptual. Analisa bahan hukum yang digunakan adalah  dengan  menggunakan  metode  analisa  deduktif,  yaitu  suatu  metode dari hal yang bersifat umum menuju hal – hal yang bersifat khusus. Hasil dari penelitian  tanggung  jawab  hukum  PT.  Gojek  Indonesia  apabila  terjadi hilangnya  saldo  konsumen  merupakan  pertanggungjawaban  berdasarkan unsur  kesalahan.  PT.  Gojek  Indonesia  sebagai  pengelola  aplikasi  Gojek berkewajiban untuk menanggung kerugian konsumen dengan memberikan ganti kerugian berupa pengembalian sejumlah uang atau mengganti sejumlah saldo yang hilang.
Kata Kunci: Tanggung Jawab; PT. Gojek Indonesia; Go- Pay
Cite this paper: Tektona, R. I., Susanti, D. O. & Nurhayati, 2020. Tanggung Jawab Hukum PT. Gojek
Indonesia Atas Saldo Go-Pay Konsumen Yang Hilang. Widya Yuridika: Jurnal Hukum, 3(1).

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi,  informasi  dan  komunikasi  yang  canggih  memudahkan  setiap aktivitas  manusia  dalam  segala  bidang 1 .  Wujud    dari  perkembangan  teknologi  tersebut  dapat dilihat dari banyaknya perusahaan  -perusahaan yang saling berlomba memunculkan Inovasi – inovasi baru untuk menarik perhatian konsumen dengan menawarkan akses yang mudah dalam transaksi jual beli online. Salah satu perusahaan penyedia jasa layanan online di Indonesia adalah Gojek. 2 Gojek  merupakan  perusahaan  yang  didirikan  oleh  Nadiem  Makarim  seseorang berkewarganegaraan Indonesia lulusan program Master of Businness Administration di Harvard
1 Putra,Setia.  “Hukum  Perlindungan  Terhadap  Konsumen  Dalam  Transaksi  Jual -Beli  melalui  E- Commerce ”. Jurnal ilmu Hukum. Volume. 4 No. 2 Februari-Juli; hlm. 288
2 Septiyati, Lusi dan Siti Nurbaiti. “Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Pengguna Transaksi Dengan Sistem Pembayaran Go-Pay ”.  Jurnal hukum Adigama .  hlm. 4.
Business School. 3 Gojek juga merupakan salah satu satu perusahaan startup yang  bergerak  di sektor  keuangan  digital. 4
Produk    finansial    digital  yang  diperkenalkan  Gojek  sebagai  alat  pembayaran  non  tunai dalam fiturnya yakni Gojek Payment (selanjutnya disebut Go-Pay )  yang merupakan  kerjasama antara  PT.  Gojek  Indonesia  dengan  PT.  Dompet  Anak  Bangsa.  Adanya Go-Pay menawarkan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan jual beli secara online dimanapun mereka berada. Berberapa manfaat menggunakan Go-Pay antara lain mudahnya transaksi melalui aplikasi tanpa menggunakan  uang  tunai,  pengisian  saldo  yang  mudah,  banyaknya  promo  potongan  harga maupun cashback 5 . Pengisian saldo Go-Pay sendiri cukup mudah dapat dilakukan melalui driver, m-banking,  i-banking maupun  minimarket  tertentu  sesuai  ketentuan  Gojek. 6 Go-Pay dapat digunakan untuk semua layanan yang terdapat di menu Gojek, manfaat adanya pembayaran Go- Pay memberikan  kemudahan  masyarakat  dalam  melakukan  pembayaran    serta  mengatur pengeluaran keuangan. 7
Gojek selain menyediakan layanan pembayaran Go-Pay terdapat juga fitur lain yani Gojek Food (selanjutnya disebut Go-Food ) yaitu layanan pemesanan makanan online, dimana konsumen dapat  memilih  menu  makanan  yang  disediakan  dalam  aplikasi  beserta  harganya  tanpa  harus susah pergi ke toko tempat jualan makanan tersebut, selain itu Gojek juga kerap menawarkan promo yang dapat dinikmati konsumen berupa potongan harga makanan maupun delivery order (ongkos  biaya  pengiriman) 8 .  Keberadaan Go-Food bagian  dari  fitur  Gojek  diharapkan  mampu menginformasikan dan  mengenalkan beragamnya kuliner khas di Indonesia. Dengan kata lain adanya layanan Go-Food berusaha mempromosikan makanan khas kuliner Indonesia dari semua produk olahan makanan mulai dari pedagang kecil, menengah sampai perusahaan besar.
Pada  satu  sisi,  kemajuan  teknologi  yang  menawarkan  kemudahan  dibidang  transaksi pembayaran digital dilain sisi juga menyimpan permasalahan bagi konsumen, seperti salah satu berita terkait konsumen Gojek pengguna layanan Go-Food yang mengeluhkan atas hilangnya saldo Go-Pay pada  akun  Gojeknya.  Kejadian  hilangnya  saldo Go-Pay pernah  dialami  Sukmanto  yang dimuat dalam berita CNN Indonesia pada hari Jumat, 25 Januari 2019, Sukmanto mengaku pada saat  menggunakan layanan Go-Food pukul 11.30 WIB untuk membeli steak sudah menyelesaikan pesananya dalam aplikasi dan status makanan yang dipesan tertulis sukses dan sudah diantar pukul 11.32 WIB. Tetapi, pada kenyataanya pesanan belum juga sampai dan tiba- tiba saldo akun Go-Pay Sukmanto  terpotong  Rp.800.000  (delapan  ratus  ribu  rupiah),  kemudian  tertulis  pada notifikasi pemesanan dalam akun Gojeknya bahwa Sukmanto telah melakukan transaksi sebesar Rp.  2.000.000,-  (dua  juta  rupiah),  sedangkan  menurut  pengakuan  Sukmanto  tidak  pernah menyelesaikan transaksi  sebesar itu. Setelah peristiwa tersebut Sukmanto langsung melaporkan kejadian yang dialaminya dengan menghubungi call center Gojek yang kemudian ditanggapi Gojek
3 Junior, Mega Swastika. “Konflik Gojek Studi Fenomenologi Terhadap Konflik Pengemudi Gojek di Kota Kedir i” . Jurnal Analisa Sosiologi , April; hlm. 18 4 Tazkiyyaturrohmah, Rifqy. “ Eksistensi Uang Elektronik Sebagai Alat Transaksi Keuangan Modern ”. Jurnal Muslim Heritage ,Volume .3  Nomor. 1,  Mei ; hlm.22.
5 Ibid., hlm. 34.
6 Ibid.
7 Ibid
8 Putri, Vanda Widyawati dan Sunarjo. “Tanggung Jawab PT Gojek Indonesia Terhadap Kerugian yang Diderita Pengemudi Gojek Melalui Fitur Go-Food ”. Jurnal Cakrawala Hukum ,Volume .9  Nomor. 1, Juni; hlm. 90.
untuk  menunggu  dalam  waktu  1x24  jam  untuk  informasi  lebih  lanjut.  Namun  Gojek  tidak memberikan kejelasan ataupuntanggapan terkait masalah tersebut lebih lanjut. 9
Berkaitan dengan adanya ketidakjelasan informasi serta tanggapan yang buruk atas keluh kesah konsumen yang diabaikan oleh PT. Gojek Indonesia sudah jelas tidak ada keseimbangan hak  dan  kewajiban  antara  pihak  pelaku  usaha  dan  konsumen,  sehingga  menimbulkan ketidaknyamanan  bagi  konsumen  dalam  mengunakan  layanan  tersebut.  Selain  itu  konsumen secara langsung juga dirugikan secara materiil maupun immateriil karena  tidak dipenuhi hak – hak  yang  sepatutnya    didapatkan  sesuai  yang  dicantumkan  dalam  Pasal  4    Undang – undang Nomor  8  tahun  1999  tentang  Perlindungan  Konsumen  telah  mengatur  mengenai  Hak – hak konsumen yang dilindungi terutama pada poin 8 yaitu  hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi  dan/atau  penggantian,  apabila  barang  dan/atau  jasa  yang  diterima  tidak  sesuai  dengan perjanjian  atau  tidak  sebagaimana  mestinya  ketika  konsumen  mengalami  kerugian  akibat hilangnya saldo Go-Pay . Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka dapat diidentifikasi rumusan  masalah  yakni  apakah  bentuk  tanggung  jawab  hukum  PT.  Gojek  Indonesia  atas hilangnya saldo Gojek Payment konsumen dalam layanan Go-Food .
Tipe penelitian hukum yang digunakan penulis dalam penyusunan karya ilmiah ini adalah penelitian hukum yuridis normatif biasa  disebut dengan doktrinal. Penelitian hukum normatif dilakukan dengan tujuan mempelajari peraturan perundang-undangan dan putusan hakim  untuk menemukan hukum serta menemukan  kepastian hukum 10 .  Berkenaan dengan demikian, maka penulis memberikan keterangan dan penjelasan terkait isu hukum yang sedang ditengahi melalui analisa aturan – aturan yang berhubungan dengan topik yang sedang dibahas oleh Penulis yaitu Tanggung  jawab  hukum  PT.  Gojek  Indonesia  atas  hilangnya  saldo Go-Pay konsumen  dalam layanan Go-Food .  Pendekatan  Penelitian  yang      digunakan      dalam      penelitian      ini  adalah pendekatan perundang-undangan (Statute approach) dan  pendekatan  konseptual (Conceptual approach). Pendekatan  konseptual  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini    digunakan  untuk menelaah berkaitan dengan tanggung jawab hukum PT. Gojek Indonesia atas hilangnya saldo Go- Pay konsumen dalam layanan Go-Food.

## KAJIAN PUSTAKA Tanggung Jawab Hukum
Menurut  Pendapat  Kelsen  dalam  Bachtiar  dan  Tono  Sumarno  konsep pertanggungjawaban hukum menurutnya yaitu seseorang yang bertanggungjawab atas perbuatan tertentu atau memikul tanggung jawab hukum berarti dia bertanggung jawab atas suatu sanksi apabila perbuatanya bertentangan dengan hukum. 11 Menurut Nasution, tanggung jawab itu memiliki makna sebagai pertanggungjawaban berdasarkan the rule of law atau rule of the game , artinya tanggung jawab hukum adalah tanggung jawab yang didasarkan atas kehendak aturan  - aturan atau norma- norma hukum yang bersumber dari berbagai peraturan perundang – undangan, termasuk bersumber dari perikatan yang dituangkan dalam suatu kontrak atau perjanjian. 12
Dalam hukum perdata dasar pertanggungjawaban dibagi menjadi dua macam, yaitu kesalahan dan risiko. Dengan demikian dikenal dengan pertanggungjawaban atas dasar kesalahan (lilability  without  based  on  fault) dan  pertanggungjawaban  tanpa  kesalahan
9 https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20190125195225-185-363961/pejabat-kominfo-keluhkan- kehilangan-saldo-Go-Pay-rp800-ribu, diakses pada hari Rabu, 16 Oktober 2019
10 Ibid ., hlm.115.
11 Bachtiar  dan  Tono  Sumarno. Pembebanan  Tanggung  Jawab  Perdata  Kepada  Kepala  Daerah  Akibat Wanprestasi Oleh Kepala Dinas. (Jurnal Yudisial Vol. 11 No. 2, Agustus 2018), hlm. 212.
12 Ibid., hlm.213.
yang  dikenal (lilability  without  fault) yang  dikenal  dengan  tanggung  jawab  risiko  atau tanggung jawab mutlak (strick liability) 13 . Prinsip dasar pertanggung jawaban atas dasar kesalahan  mengandung  arti  bahwa  seseorang  harus  bertanggung  jawab  karena  ia melakukan kesalahan karena merugikan orang lain. Sebaliknya prinsip tanggung jawab risiko  adalah  bahwa  konsumen  penggugat  tidak  diwajibkan  lagi  melainkan  produsen tergugat langsung bertanggung jawab sebagai risiko usaha nya. Apabila kita melihat kasus yang ada maka PT.Gojek harus bertanggung jawab atas kesalahan sistem yang terjadi, karena yang terjadi adalah pertanggungjawaban atas dasar kesalahan (lilabilty without fault) sehingga mengakibatkan kerugian terhadap konsumen Go Food tersebut.
Kemudian  kita  juga  bisa  melihat  pendapat  dari  Abdulkadir  Muhammad  teori tanggung  jawab  dalam  perbuatan  melanggar  hukum (tort  liability) dibagi  menjadi beberapa  teori,  yaitu 14 :  a.  Tanggung  jawab  akibat  perbuatan  melanggar  hukum  yang dilakukan  dengan  sengaja  (intertional  tort  liability),  tergugat  harus  sudah  melakukan perbuatan sedemikian rupa sehingga merugikan penggugat atau mengetahui bahwa apa yang  dilakukan  tergugat  akan  mengakibatkan  kerugian.  b.  Tanggung  jawab  akibat perbuatan melanggar hukum yang dilakukan karena kelalaian (negligence tort lilability), didasarkan pada konsep kesalahan (concept of fault) yang berkaitan dengan moral dan hukum  yang  sudah  bercampur  baur (interminglend). c.  Tanggung  jawab  mutlak  akibat perbuatan  melanggar  hukum  tanpa  mempersoalkan  kesalahan (strick  liability) , didasarkan  pada  perbuatannya  baik  secara  sengaja  maupun  tidak  sengaja,  artinya meskipun bukan kesalahannya tetap bertanggung jawab atas kerugian yang timbul akibat perbuatannya.
Suatu  tanggung  jawab  muncul  karena  keberadaan  dari  aturan  hukum  yang memberikan kewajiban kepada subyek hukum dengan ancaman sanksi apabila kewajiban tersebut  tidak  dilaksanakan  dan  harus  dapat  dipertanggungjawabkan  oleh  produsen, sehingga hak dari konsumen dilindungi. Tanggung jawab demikian dapat juga dikatakan sebagai   tanggung   jawab   hukum,   karena   muncul   dari   perintah   aturan hukum dan sanksi yang diberikan merupakan sanksi yang ditetapkan oleh  Undang – undang. 15

## Prinsip Pertanggungjawaban Hukum
Menurut hukum perdata tanggung jawab hukum dilihat dari hukum perikatan dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu tanggung jawab hukum karena perjanjian dan tanggung jawab hukum yang lahir dari undang – undang. Tanggung jawab hukum karena perjanjian atau  kontraktual  telah  dicantumkan  dalam  pasal  1338  dan  pasal  1317  KUHPerdata, sedangkan  tanggung  jawab  hukum  yang  lahir  karena  undang – undang  merupakan sebagai  konsekuensi  dari  perbuatan  yang  sesuai  dengan  hukum  yang  berlaku  atau sebaliknya perbuatan yang melawan hukum. 16
Pertanggungjawaban  berdasarkan   hukum  perdata   dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu    kesalahan  dan  risiko. 17 Pertama,  petanggungjawaban  atas  dasar  kesalahan merupakan  tanggung  jawab  yang  dapat  lahir karena timbulnya perbuatan  melawan
13 Titik Triwulan dan Shinta Febrian, Perlindungan Hukum bagi Pasien, Prestasi Pustaka, Jakarta, , hlm 49.
14 Abdulkadir Muhammad, Hukum Perusahaan Indonesia, Citra Aditya Bakti, hlm 503.
15 Vina Akfa Dyani. Op.Cit. hlm.66.
16 Nining Latianiningsih, Prinsip Tanggung Jawab Pelaku Usaha dalam Transaksi Elektronik  Menurut   Undang- Undang    Informasi  Dan  Transaksi  Elektronik. (Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis,  Volume.  11  Nomor.  2,  Desember 2012), hlm. 73.
17 Janus  Sidabalok, Hukum  Perlindungan  Konsumen, Bandung: Citra Aditya Bakti, hlm. 90.
hukum, wanprestasi  atau  tindakan  yang  kurang  hati-hati. Kedua, pertanggung  jawaban atas  dasar  risiko merupakan   suatu tanggung    jawab  sebagai risiko yang harus diambil oleh  seorang  pelaku  usaha  atas  kegiatan usahanya. 18
Pembuktian  unsur  kesalahan  sebagaimana  diatur  pada  pasal  1865KUHPerdata dibebankan  kepada  pihak  penggugat  yang  menuntut  ganti  kerugian.  Pasal  1865 KUHPerdata menyatakan “Setiap orang yang mendalilkan bahwa ia mempunyai sesuatu hak atau guna menangguhkan haknya sendiri maupun membantah suatu hak orang lain, menunjuk  pada  suatu  peristiwa,  diwajibkan  membuktikan  adanya  hak  atau  peristiwa tersebut”.
Menurut  Andi  Sri  Rezky  Wulandari  mengemukakan  5  (lima)  prinsip pertanggungjawaban  yang  harus  ditanggung  oleh  pelanggar  hak  konsumen  sebagai berikut 19 :
1. Prinsip Tanggung Jawab Berdasarkan Unsur Kesalahan ( Liability Based on Fault) , Prinsip  ini  menyatakan  seseorang  dapat  dimintai  pertanggungjawaban  secara hukum jika dapat dibuktikan adanya unsur kesalahan yang dilakukanya;
2. Prinsip  Praduga  untuk  Selalu  Bertangung  Jawab,  Prinsip  ini  menyatakan  bahwa seorang  tergugat  selalu  dianggap  bertanggung  jawab (  Presumption  of  Liability Prinsiple) , sampai tergugat tersebut dapat membuktikan tidak bersalah;
3. Prinsip Praduga Untuk  Tidak Selalu Bertanggung Jawab ( Presumption Non Liability Prinsiple ),  Prinsip  ini  merupakan  kebalikan  dari  prinsip  praduga  untuk  selalu bertangung jawab, prinsip ini sagat terbatas dalam lingkup transaksi konsumen;
4. Prinsip Tanggung Jawab Mutlak ( Strict Liability ), Prinsip ini menetapkan kesalahan bukanlah  sebagai  faktor  yang  menentukan,  namun  terdapat  pengecualian  yang memungkinkan  dibebaskan  dari  tanggung  jawab  dalam  hal  ini  seperti  dalam keadaan Force majeur ;
5. Prinsip Tanggung Jawab dengan Pembatasan ( Limitation of liability ), Pemberlakuan prins ip  ini  disambut  baik  oleh  pelaku  usaha  untuk  dijadikan  sebagai  “klausul eksonerasi”  dalam  perjanjian  baku  atau  standar  yang  dibuatnya.  Prinsip  ini merugikan konsumen apabila pelaku usaha membatasi tanggung jawabnya secara sepihak dalam perjanjian baku.

## Pengertian Konsumen
Menurut pasal 1 ayat 2 Undang- undang  Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen  (selanjutnya  disebut  UUPK)  pengertian  Konsumen  adalah  setiap  orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahkluk hidup lain bukan untuk diperdagangkan. Konsumen menurut perpektif  kepustakaan ekonomi dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara merupakan setiap orang yang menggunakan  suatu  produk  barang  atau  jasa  untuk  membuat  produk  tersebut diperdagangkan, konsumen akhir merupakan konsumen yang menggunakan atau yang mengambil manfaat akhir dari suatu produk. 20 .
18 Ibid., hlm.91.
19 Andi Sri Rezky Wulandari dan Nurdiyana Tadjuddin. Hukum Perlindungan Konsumen. (Jakarta : Mitra Wacana Media, 2018), hlm. 41-45.
20 Donni Juni Priansa. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer (Bandung : Alfabeta, 2017 ), hlm. 251.
Di Amerika Serikat, Pengertian konsumen yaitu “korban produk yang cacat” yang bukan hanya sebatas pembeli namun juga korban yang bukan pembeli tetapi pemakai dan bahkan  korban  yang  bukan  pemakai  dapat  menikmati  perlindungan  yang  sama  setara dengan  pemakai”. 21 Di  Eropa,  Pengertian  konsumen  bersumber  dari  Produk Liability Directive sebagai  pedoman  negara  anggota  European  Economic  Community  (EC/MEE) dalam  menyusun  ketentuan  hukum  perlindungan  konsumen.  Berdasarkan  konsumen Directive tersebut  merupakan  pihak  yang  menderita  kerugian  (kesehatan,  kejiwaan, maupun benda) akibat pemakaian produk cacat untuk kepentingan pribadi yang dapat menuntut ganti kerugian. 22
Di  Spanyol,  pengertian  konsumen  didefisinikan  lebih  luas,  bukan  hanya  sebatas individu, tetapi juga menyangkut perusahaan yang menjadi pembeli atau pemakai akhir suatu barang atau jasa, konsumen dalam hal ini tidak diharuskan memiliki keterkaitan dalam hubungan jual beli, sehingga konsumen tidak identik dengan pembeli. 23 Adapun di Australia  pengertian  konsumen  sendiri  adalah  seseorang  yang  mendapatakan  barang atau  jasa  tertentu  dengan  suatu  persyaratan  harga  yang  tidak  boleh  melewati  40.000 (empat puluh ribu) dollar Australia. 24
Menurut Philip Kotler dalam Rosmawati mendefinisikan konsumen dalam bukunya Prinsiples of Marketing adalah setiap individu dan rumah tangga yang memperoleh atau membeli barang atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi pribadi. 25 Menurut  M. Abdul Mannan dalam Rosmawati konsumen dalam masyarakat islam hanya dituntut untuk tidak melanggar larangan seperti minum – minuman keras, daging babi, memakai cincin emas untuk pria, mengenakan pakaian sutera dan sebagainya. 26 Adapun Menurut Az. Nasution yang konsumen dibagi menjadi 3 (tiga) mengenai batasan konsumen sebagai berikut : 27
a. Konsumen merupakan setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa digunakan untuk tujuan tertentu;
b. Konsumen  Antara  merupakan  setiap  orang  yang  mendapatkan    barang  atau  jasa untuk diperdagangkan (tujuan komersial);
c. Konsumen  Akhir    merupakan  setiap  orang  yang  menggunakann  dan  mendapat barang  atau  jasa  dengan  tujuan  memenuhi  kebutuhan  pribadinya,  keluarga,  atau rumah tangga dan tidak diperdagangkan kembali (Non Komersial).

## Hak dan Kewajiban Konsumen
Pihak konsumen diberikan kebebasan dalam menentukan produk yang diinginkan dengan jenis dan kualitas sesuai dengan kemampuan mereka, tetapi keadaan seperti ini tidak selalu berjalan seimbang mengingat konsumen berada diposisi lemah sebagai objek kegiatan bisnis untuk meraup keuntungan pembisnis sebesar-besarnya melalui berbagai cara seperti promosi, cara penjualan, serta penerapan perjanjian sepihak (kontrak baku)
21 Ahmadi Miru dan Yodo Sutarman. Hukum Perlindungan Konsumen. ( Jakarta : PT RajaGrafindo Persada, 2011), hlm. 7.
22 Andi Sri Rezky Wulandari dan Nurdiyana Tadjuddin. Op. Cit., hlm. 20.
23 Shidarta. Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia. ( Jakarta:PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 2006), hlm 4.
24 Ibid., hlm. 5.
25 Rosmawati. Pokok pokok Hukum Perlindungan Konsumen. (Jakarta: Kencana Prenamedia), hlm. 2.
26 Ibid., hlm. 4.
27 Az. Nasution. Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar. (Jakarta: Diadit Media), hlm. 29.
yang  merugikan  keberadaan  konsumen. 28 Maka  untuk  melindungi  kepentingan konsumen maka perlu diatur berkenaan dengan Hak dan Kewajiban konsumen melalui pasal  4  dan  pasal  5  Undang – Undang    Nomor  8  tahun  1999  tentang  Perlindungan Konsumen. Hak – hak konsumen sebagaimana dikemukakan dalam Pasal 4 UUPK adalah:
a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
c. Hak  atas  informasi  yang  benar,  jelas,  dan  jujur  mengenai  kondisi  dan  jaminan barang dan/atau jasa;
d. Hak  untuk  didengar  pendapat  dan  keluhannya  atas  barang  dan/atau  jasa  yang digunakan;
e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;
f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
g. Hak  untuk  diperlakukan  atau  dilayani  secara  benar  dan  jujur  serta  tidak diskriminatif;
h. Hak  untuk  mendapatkan  kompensasi,  ganti  rugi  dan/atau  penggantian,  apabila barang  dan/atau  jasa  yang  diterima  tidak  sesuai  dengan  perjanjian  atau  tidak sebagaimana mestinya;
i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.an konsumen.
Selain  hak-  Hak  konsumen  yang  dicantumkan  dalam  pasal  4,  terdapat  pula  hak konsumen yang harus dilindungi dari persaingan usaha yang curang ( unfair competition ) karena  persaingan  yang  tidak  sehat  dalam  jangka  panjang  tersebut  akan  berdampak negatif bagi konsumen karena menjadi sasaran rebutan oleh para pelaku usaha. 29 Hak untuk dilindungi dari akibat negatif dari persaingan usaha tidak sehat merupakan sebagai upaya pre-emptive yang harus dilakukan,  dalam hal ini merupakan kewajiban pemerintah guna  mencegah  adanya  kerugian – kerugian  yang  didapat  konsumen. 30 Hak – hak konsumen tersebut diatas lebih luas daripada yang dikemukakan oleh Presiden Amerika Serikat J.F. Kennedy dalam Ahmadi Miru dan Yodo Sutarman  yaitu (a) hak memperoleh keamanan, (b) hak memilih, (c) hak mendapat informasi dan (d) hak untuk didengar. Hak – hak tersebut bagian dari Deklarasi Hak Asasi Manusia (HAM) pada tanggal 10 Desember 1948 yang dicanangkan Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB). 31
Menurut International Organization of Consummer Union (IOCU) menambahkan 4 (empat)  hak  dasar  yang  dimiliki  konsumen, 32 antara  lain  (a)  hak  untuk  memperoleh kebutuhan  hidup,  (b)  hak  untuk  memperoleh  ganti  rugi,  (c)  hak  untuk  memperoleh pendidikan konsumen dan (d) hak untuk memperoleh lingkungan hidup yang bersih dan sehat. Adapun Masyarakat Ekonomi Eropa (MEE) mengemukakan hak dasar konsumen 33
28 Ahmadi Miru dan Yodo Sutarman., Op. Cit. hlm. 37.
29 Andi Sri Rezky Wulandari dan Nurdiyana Tadjuddin . Op.Cit ., hlm.28.
30 Celina Tri Siwi Kristiyanti. Hukum  Perlindungan Konsumen .( Jakarta : Sinar Grafika, 2008), hlm. 40.
31 Ahmadi Miru dan Yodo Sutarman., Op. Cit . hlm. 39.
32 Rosmawati, Op. Cit . hlm.61.
33 Ibid.
yaitu (a) Hak perlindungan kesehatan dan keamanan (b) hak Kepentingan Ekonomi (c) hak atas penerangan dan (d) hak untuk didengar.
Adapun kewajiban konsumen yang dijelaskan menurut pasal 5 UUPK, yaitu :
a. membaca  atau  mengikuti  petunjuk  informasi  dan  prosedur  pemakaian  atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan;
b. beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa;
c. membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati;
d. mengikuti  upaya  penyelesaian  hukum  sengketa  perlindungan  konsumen  secara patut.
Penjelasan  mengenai  kewajiban  konsumen  sangat  penting  karena  seringnya konsumen tidak membaca dan melihat informasi dan peringatan yang disampaikan oleh pelaku  usaha  pada  label  suatu  produk.  Terkait  demikian  apabila  adanya  kewajiban tersebut membuat pelaku usaha tidak dapat dituntut dan dibebani pertanggungjawaban karena konsumen sendiri yang mengabaikan kewajiban tersebut.

## Gojek Indonesia
Gojek Indonesia atau dengan nama lain PT. Aplikasi Karya Anak Bangsa merupakan perseroan  terbatas  yang  didirikan  dan  beroperasi  secara  sah  pada  tahun  2010 berdasarkan hukum negara Republik Indonesia dan berdomisili di DKI Jakarta, Indonesia. Gojek  didirikan  oleh  Nadiem  Makarim  seseorang  berkewarganegaraan  Indonesia merupakan  lulusan  program  Master  of  Businness  Administration  di  Harvard  Business School 34 . Gojek yang berlandaskan tiga pilar kecepatan, inovasi dan dampak sosial kini layananya  telah    tersedia    di    beberapa    kota    besar    di  Indonesia    diantaranya    : Jabodetabek,  Bali,  Bandung,  Surabaya,  Makassar,  Medan,  Palembang,  Semarang,  Solo, Malang, Yogyakarta, Balikpapan, Manado, Bandar  Lampung,Padang, Pekanbaru, Batam dan lain – lain 35
Gojek aplikasi  yang  langsung  dikelola  oleh  PT  Aplikasi Karya  Anak  Bangsa sebagai pengelola penyedia jasa pihak  ketiga  yang  bekerjasama  mitra- mitranya yang dituangkan dalam Perjanjian  Elektronik (E-Contract) . Berdasarkan  perjanjian elektronik tersebut  dapat  diketahui  bahwa  apli-kasi Go-Jek yang digunakan oleh konsumen tidak dikelola  pihak  Gojek saja,  melainkan ada beberapa perusahaan sebagai pihak yang turut andil didalamanya.
Dompet Digital Go-Pay Pengertian Electronic  Wallet  ( selanjutnya  disebut e-wallet) atau  Dompet  Digital merupakan alat  pembayaran  digital yang  menggunakan  media elektronik berupa server based . 36 Menurut  The  Economic  Times,  Dompet  digital  adalah  salah  satu  jenis  akun prabayar yang dilindungi dengan password atau kata sandi yang hanya bisa diketahui oleh pemilik  akun  tersebut,  dalam  dompet  digital  pengguna  dapat  menyimpan  uang  untuk digunakan  dalam  setiap  transaksi  online,  seperti  pembayaran  barang  atau  jasa  secara online. 37
34 Mega Swastika Junior., Op.Cit. hlm. 18.
35 Ibid.
36 A.Mulyana  dan  H  Wijaya. Perancangan  E-Payment  Systempada  E-Wallet  Menggunakan  Kode  QRBerbasis Android . (Jurnal Sistem Komputer, Volume 7, Nomor 2, Oktober 2018), hlm.64 .
37 https://www.wartaekonomi.co.id/read212834/apa-itu-dompet-digital.html  .  Diakses  pada  Jumat,  18  Oktober 2019, pukul 11.13 WIB.
E-  wallet atau  Dompet  Elektronik  yang  terdapat  dalam  Pasal  1  angka  7  menurut Peraturan  Bank  Indonesia  Nomor  18/40/PBI/2016  tentang  penyelenggaraan Pemrosesan Transaksi Pembayaran, pengertian dari Dompet  Elektronik  adalah  layanan elektronik untuk menyimpan  data  instrumen  pembayaran antara lain  alat   pembayaran dengan   menggunakan   kartu dan/atau  uang  elektronik,  yang  dapat  juga  menampung dana, untuk melakukan pembayaran.
Uang Elektronik dalam hal ini dibagi menjadi 2 (dua) katagori yakni dalam bentuk chip  based dan served  based . 38 Uang  elektronik  yang  berbentuk chip  based  atau uang elektronik  tidak  teregistrasi    tanpa    menggunakan    identitas    maupun    PIN    untuk melakukan transaksi. Berikut  contoh uang elektronik bentuk chip based seperti Brizzi BRI,  Jackcard,  BCA  Flazz  dan  sebagaianya,  sedangkan  uang  elektronik  dalam  bentuk served based merujuk pada e-wallet berbasis server dimana proses pemakaianya perlu terkoneksi dengan server penerbit terlebih dahulu yang sekarang dikenal dengan sebutan Dompet digital seperti Go-Pay , OVO,T-Cash , DOKU dan lainya 39 .

## Pengertian Go-Pay
Menurut Aritonang dan Arisman yang dikutip oleh Agus Made Krisnan Ferdiana dan Gede Sri Darma pengertian Go-Pay merupakan uang elektronik yang dikeluarkan oleh PT. Dompet Anak Bangsa dan telah terdaftar dan diawasi oleh Bank Indonesia, keberadaan uang elektronik tersebut mempunyai fungsi yang sama dengan  uang tunai yang dapat digunakan sebagai uang tunai  yang merupakan instrumen pembayaran yang sah yang nilainya  sama  dengan nilai  tunai  yang pertama  disetor  di  akun Go-Pay . 40 Akun Go-Pay adalah  akun  yang  diberikan  pengguna Go-Pay saat  pendaftaran  dan  informasi  yang tertera berdasarkan informasi yang diberikan pengguna pada saat proses pendaftaran.
Pengertian Go-Pay adalah uang elektronik atau dompet digital berupa saldo Gojek yang dapat digunakan untuk pembayaran di berbagai layanan yang disediakan Gojek, Go- Pay juga bisa digunakan sebagai pembayaran   diberbagai tempat mitra merchant atau rekan usaha Gojek offline maupun online . Mitra merchant atau rekan usaha offline dapat dilakukan  transaksi  langsung  lebih  mudah,  tinggal  melakukan scan langsung  bayar sehingga tidak akan direpotkan dengan menunggu kembalian uang dengan pecahan kecil- kecil yang biasanya diganti dengan permen oleh pelaku usaha. 41
Layanan  yang  terdapat  pada Go-Pay terdapat  3  (tiga)  yaitu  Pembayaran,  Top  Up (Pengisian saldo) dan Tranfer saldo Go-Pay . 42
1. Pembayaran  merupakan  layanan  pembayaran  melalui Go-Pay untuk  membayar tagihan transaksi ke bisnis yang menawarkan layanan yang dapat dilakukan melalui Go-Pay .  Setiap  transaksi  pembayaran  akan  otomatis  mengurangi  saldo Go-Pay dengan jumlah yang sama sesuai transaksi pengeluaran.
2. Top Up (Pengisian saldo) merupakan layanan untuk mengisi saldo pada  akun Go- Pay yang  bisa  dilakukan  melalui  driver  Gojek,  transfer  melalui  bank  tertentu, pengisian  melalui  minimarketseperti  alfamart/  alfamidi  dan  platform  lainyang ditentukan oleh PT. Dompet Anak Bangsa.
38 Rifqy Tazkiyyaturrohmah., Op. Cit. hlm. 34.
39 Ibid.
40 Agus  Made  Krisnan  Ferdiana  dan  Gede  Sri  Darma. Understanding  Fintech  Through  Go-Pay .  International Journal of Innovative Science and Research Technology, Volume 4, Nomor 2, Februari 2019, hlm. 258.
41 Rifqy Tazkiyyaturrohmah., Op. Cit . hlm 36.
42 Agus Made Krisnan Ferdiana dan Gede Sri Darma. Loc. Cit. hlm. 258.
3. Transfer  saldo Go-Pay merupakan  layanan  untuk  menstranfer  saldo Go-Pay pada akun  lain  yang  secara  otomatis  akan  menurangi  saldo  yang  tercantum  dalam akun Go-Pay dan ini akan meningkatkan jumlah saldo pada akun lain yang menerima transfer.

## Pengertian Go-Food
Go-Food merupakan  salah  satu  layanan  yang  disediakan  Gojek  layaknya Food delivery di Indonesia. Layanan Go-Food merupakan bagian dari kegiatan promosi karena didalamnya  menginformasikan  dan  mengenalkan  terkait  suatu  produk  kuliner  yang disajikan oleh produsen ataupun distributor tertentu, dalam konteks ini disebut sebagai penyaji kuliner. 43 . Go-Food layanan  pesan antar   makanan   yang   dilakukan   driver kepada   penggunanya sesuai permintaan konsumen dalam aplikasi. Pemesanan makanan tersebut dapat dibayarkan melalui 2 (dua) cara, yaitu dengan Go-Pay atau tunai. Melalui Go-Pay maka secara otomatis saldo Go-Pay milik konsumen yang ada  dalam akun Gojek akan terpotong sesuai dengan jumlah transaksi yang digunakan, sedangkan melalui tunai pembayaran  dapat  dilakukan  ketika  makanan  yang  dipesan  sampai  di  tempat konsumen. 44 Terkait  istilah – istilah  dalam Go-Food terdapat  dalam    Ketentuan Penggunaan Go Food dalam Aplikasi Gojek, yaitu sebagai berikut :
1. Mitra adalah Penyedia Layanan pihak ketiga independen yang setuju menjadi mitra Kami,  bekerja  sama  dengan  Kami  dengan  skema  kemitraan,  dan  bukan  karyawan, agen atau perwakilan.
2. Merchant adalah pihak yang memiliki dan mengelola Gerai dimana bertindak sebagai penyedia Produk.
3. Gerai adalah restoran, rumah makan,  warung toko, gerobak dan/atau bentuk fisik lainnya yang terdaftar dalam Aplikasi Gojek yang dimiliki dan dikelola oleh Merchant.
4. Produk adalah makanan dan/atau minuman yang Anda pesan melalui Layanan Go- Food di Gerai yang Anda pilih.
5. Transaksi  adalah  pemesanan,  pembelian  dan  pengantaran  atas  Produk  melalui Layanan Go-Food.

## Mekanisme Transaksi Go-Food
Mekanisme  transaksi  menggunakan  layanan Go-Food pada  aplikasi  Gojek  cukup mudah  dan  praktis.  Konsumen  hanya  perlu  mengoperasikan smartphone dengan membuka aplikasi Gojek lalu memilih fitur Go-Food konsumen langsung dapat memesan makanan dari rumah makan atau restoran yang  menjadi mitra merchant atau rekan kerja Gojek. 45 Saat ini terdapat 400.000 mitra merchant terdaftar di Gojek dengan menawarkan beragam  pilihan  makanan  dan  minuman.  Layanan Go-Food merupakan  layanan  yang menarik khususnya bagi konsumen yang memiliki banyak kesibukan dan memiliki waktu yang terbatas untuk pergi keluar rumah untuk membeli makanan. Berikut cara lengkap pemesanan Go-Food menggunakan aplikasi Gojek. 46
1. Buka aplikasi Gojek pada smartphone , lalu pilih layanan Go-Food (gambar sendok garpu warna merah);
43 Lalu Muhammad Fahri, Op.Cit ., hlm. 4.
44 Vanda Widyawati Putri dan Sunarjo., Op.Cit . hlm. 91.
45 Pradopo. L.R. dan R.M. Ardhiansyah. Analis Strategi Kualitas Pelayanan Untuk Peningkatan Rasa Kepuasan Konsumen  Pada  Pt  Gojek (Studi  Kasus  Pelayanan  Go  Food ).  Journal  of  Information  System,  Applied Management, Accountin and Research, Volume 3 Nomor 3, Agustus 2019.hlm. 29.
46 https://www.gojek.com/gofood ,  diakses pada Sabtu, 19 Oktober 2019 pukul 09.08 WIB.
2. Pilih  makanan  yang  akan  dipesan  dari  banyaknya  makanan  yang  direkomendasi oleh Gojek, disini juga bisa melihat berbagai makanan favorit disekitar konsumen. Konsumen  juga  bisa  mencari  makanan  favoritnya  di  fitur  “ search ”  dengan  cara mengetik nama kuliner, nama restoran  dan menu yang diinginkan  di bagian atas halaman utama Go-Food;
3. Selanjutnya pilih menu yang kita inginkan lalu masukan alamat pengiriman tempat makanan  tersebut  diantar,  supaya  memudahkan  pengiriman  disarankan  untuk mengisi alamat secara detail dan jelas serta diberi patokan terkait dengan alamat pengiriman. Misalnya dekat mushola, dekat pom bensin dll;
4. Setelah  mengisi  alamat  pengiriman  akan  muncul  biaya  pengiriman  baik  biaya makanan dan biaya ongkos pengiriman. Pilih metode pembayaran yang disediakan dapat menggunkan pembayaran dengan uang   tunai   atau Go-Pay ;
Driver  Gojek  akan  mengantar  makanan  sesuai  alamat  yang  telah  dimasukkan. Konsumen tinggal menunggu makan tersebut datang dan posisi pengantaran makanan bisa cek dari peta pada aplikasi Gojek. Waktu pengantaran makanan tergantung dengan antrinya  resto  atau  warung  makan  yang  dipesan  dan  juga  jarak  tempuh  antara  resto dengan alamat pengiriman makanan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bentuk Tanggung Jawab Hukum PT. Gojek Indonesia Atas Hilangnya Saldo Gojek Payment Konsumen Dalam Layanan Gojek Food Hilangnya  saldo  Hilangnya  saldo Go-Pay yang  dialami  Bapak  Sukmanto  selaku konsumen dimana terdapat adanya rincian transaksi yang tidak sesuai dengan jumlah harga  yang  dipesan.  Setelah  mengalami  kejadian  tersebut  Bapak  Sukmanto  berupaya menghubungi pihak Gojek untuk meminta kejelasan informasi terkait hilangnya saldo Go- Pay dalam akun Gojeknya. Gojek Indonesia hanya memberikan jawaban kepada Bapak Sukmanto untuk menunggu selama 1 x 24 jam, Namun hingga waktu menunggu sudah lewat  pihak  Gojek  tidak  ada  kelanjutan  maupun  iktikad  baik  untuk  menyelesaikan masalah  tersebut.  Sehingga  saldo Go-Pay milik  Bapak  Sukmanto  tidak  kembali  dan  Ia merasa dirugikan akibat peristiwa tersebut.
Tanggungjawab merupakan suatau perbuatan yang siap untuk menanggung segala sesuatu yang berkaitan dengan perbuatan yang dilakukanya, Tanggung jawab tidak lepas dari  suatu  hak  dan    kewajiban.  Secara  umum  dasar  penuntutan  tanggung  jawab  atas kerugian dibagi menjadi 2 (dua), yaitu 47 :
a.  Adanya  ingkar  janji  atau  wanprestasi  dimana  salah  satu  pihak  telah  melanggar kontraktual (perjanjian) yang dibuat oleh kedua belah pihak yang berisi hak dan kewajiban  keduanya.  Sehingga  salah  satu  pihak  dapat  mengajukan  gugatan  yang didasarkan adanya hubungan kontraktual yang dilanggar tersebut.
b. Adanya perbuatan melanggar hukum ( onrechtmatige daad ), di mana dalam gugatan perbuatan melanggar hukum tidak perlu didahului adanya hubungan kontraktual di antara para pihak, namun karena adanya perbuatan yang merugikan pihak lain serta dapat dibuktikan kausal antara perbuatan dan kerugian yang ditimbulkan sebagai akibat kesalahannya.
47 Rahman, Arif. “ Penyelesaian Sengketa Konsumen Melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) Kota Serang ”. Jurnal Ilmu Hukum , Vol. 2 No. 1, Juni (2018); hlm. 28.
Berdasarkan  2  (dua)  hal  tersebut  sehingga  dapat  dijadikan  hak  dasar  konsumen untuk  mengajukan  tuntutan  ganti  rugi  akibat  tindakan  pelaku  usaha  yaitu  adanya peristiwa wanprestasi dan perbuatan melawan hukum.
Hubungan  hukum  antara  PT.  Gojek  Indonesia  sebagai  pelaku  usaha  dengan konsumen  sebagai  pengguna  aplikasi  Gojek.  Dari  hubungan  hukum  tersebut,  akan melahirkan suatu tanggung jawab hukum. Hubungan hukum kedua belah pihak timbul karena  adanya  suatu  kesepakatan  yang  mengikat  para  pihak  yang  dituangkan  dalam suatu perjanjian. 48 Hubungan hukum antara PT. Gojek Indonesia dengan konsumen telah diatur melalui perjanjian elektronik (e-contract ) tentang Ketentuan Penggunaan Aplikasi Gojek.  Dilihat  dari  klausul-klausul  perjanjian  elektronik    tersebut  dapat  dikategorikan sebagai  perjanjian  baku  karena  hanya  dibuat  oleh  salah  satu  pihak,  yaitu  PT  Gojek Indonesia.  Perjanjian elektronik tersebut juga memuat klausul eksonerasi yang artinya memuat klausul berupa pembebasan tanggung jawab dari pihak PT.  Gojek Indonesia dan penyedia layanan pihak ketiga atas kerugian yang dialami Konsumen. Berkaitan dengan isi  perjanjian  tersebut  cenderung  lebih  memberatkan  pihak  konsumen  sehingga  tidak memberikan kebebasan berkontrak bagi konsumen, dimana konsumen hanya diberikan pilihan untuk “ take or  leave it” yang artinya konsumen boleh menerima atau menolak perjanjian tersebut.
Rosa  Agustina  dalam  Vanda  Widyawati  Putri  Augustti  dan  Sunarjo  menyatakan perjanjian elektronik merupakan perjanjian yang seluruhnya atau sebagian lahir melalui fasilitas  diatas  jaringan  komputer  yang  saling  terhubung.  Perjanjian  tersebut  termuat dalam bentuk dokumen elektronik  ataupun media elektonik lainya seperti website, e-mail dan teknologi – teknologi lainya. 49 Pasal 1 angka 17 Undang – undang Nomor 19 tahun 2016 tentang perubahan atas Undang – Undang Nomor 11 tahun 2008  tentang Informasi dan  Transaksi  Elektronik  menjelaskan  kontrak  elektronik  merupakan  perjanjian  para pihak yang dibuat melalui sistem elektronik. Berpedoman pada pasal 1320 KUHPerdata suatau perjanjian harus  memenuhi syarat – syarat sah perjanjian yaitu :
1. Kesepakatan kedua belah pihak,
2. Kecakapan,
3. Suatu hal tertentu,
4. Suatu sebab yang halal.
Syarat pertama dan kedua merupakan syarat subjektif, dimana pelanggaran pada syarat subjektif maka perjanjian tersebut dapat dimintakan untuk dibatalkan sedangkan syarat  ketiga  dan  keempat  merupakan  syarat  objektif,  apabila  syarat  objketif  tidak dipenuhi maka secara otomatis perjanjian tersebut batal demi hukum.
Perjannjian  elektronik  antara  pelaku  usaha  yaitu  pihak  Gojek  dengan  konsumen pengguna aplikasi menyebutkan bahwasanya apabila terdapat keluhan dan kendala pada saat menggunakan aplikasi Gojek konsumen dapat menghubungi call center Gojek melalui surat elektronik kepada customerservice@go-jek.com atau melalui telepon (021) 5025 - 1110 50 .  Namun  pada  kenyataanya  ketika  Bapak  Sukmanto  selaku  konsumen  yang mengalami  kerugian  akibat  hilangnya  saldo Go-Pay ,  dimana  terdapat  adanya  rincian transaksi  yang  tidak  sesuai  dengan  jumlah  harga  yang  dipesan.  Bapak  Sukmanto berupaya menghubungi pihak Gojek untuk meminta kejelasan informasi , Tetapi jawaban
48 Putri, Vanda Widyawati dan Sunarjo . Op. Cit., hlm. 91.
49 Ibid., hlm. 92.
50 https://www.gojek.com , diakses pada tanggal 14 Oktober 2019 pukul 16.10 WIB.
dari Gojek  Bapak Sukmanto disuruh untuk menunggu selama 1 x 24 jam. Namun hingga waktu  menunggu  sudah  lewat  pihak  Gojek  tidak  ada  kelanjutan  maupun  iktikad  baik untuk menyelesaikan masalah tersebut.
PT. Gojek Indonesia dalam menjalankan layanan aplikasi Gojek bekerjasama dengan PT.  Dompet  Anak  Bangsa  (DAB)  sebagai  penyedia  layanan  ketiga  dalam  hal  sistem pembayaran Go-Pay . Selain itu PT. Gojek Indonesia juga bekerjasama dengan mitra dan perusahan- perusahaan lainya. Namun hubungan kerjasama antara PT. Gojek Indonesia dengan PT. Dompet Anak Bangsa, mitra maupun perusahaan lainya dalam hal ini tidak diketahui  oleh  konsumen.  Konsumen  hanya  mengetahui  bahwasanya  transaksi pemesanan dan layanan yang digunakan hanya berhubungan dengan PT. Gojek Indonesia sebagai  pengelola  dari  aplikasi  Gojek 51 .  Sehingga  pengaduan  dan  keluhan  konsumen disampaikan melalui PT. Gojek Indonesia. Dengan demikian, kerugian yang dialami oleh konsumen bukanlah kesalahannya sendiri tetapi merupakan perbuatan wanprestasi dari PT. Gojek Indoesia. PT. Gojek Indonesia selaku pengelola kerjasama baik konsumen, mitra serta penyedia layanan pihak ketiga merupakan kesatuan yang terhubung dalam  sistem aplikasi Gojek yang harus bertanggung jawab atas peristiwa tersebut.
Tanggung jawab hukum PT. Gojek Idonesia berdasarkan pasal 15 Undang – undang Nomor 19 tahun 2016 tentang perubahan atas Undang – Undang Nomor 11 tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik meyebutkan bahwa :
(1) setiap  penyelenggara  sistem  elektronik  harus  menyelenggarakan  sistem elektronik  secara  andal  dan  aman  serta  bertanggungjawab  terhadap beroperasinya sistem elektronik sebagaimana mestinya.
(2) Penyelenggara Sistem Elektronik bertanggung jawab terhadap Penyelenggaraan Sistem Elektroniknya.
(3) Ketentuan  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (2)  tidak  berlaku  dalam  hal  dapat dibuktikan  terjadinya  keadaan  memaksa,  kesalahan,  dan/atau  kelalaian  pihak pengguna Sistem Elektronik.
Berdasarkan ketentuan tersebut tanggung jawab PT. Gojek Indonesia selaku pelaku usaha  yang  menyelenggara    sistem  elektronik  pembayaran  dalam  bentuk Go-Pay mempunyai kewajiban dalam memberikan sistem layanan  elektronik yang andal, selain itu  PT.  Gojek  Indonesia  juga  mempunyai  kewajiban  untuk  bertanggungjawab  apabila terdapat kesalahan maupun kelalain dari PT. Gojek indonesia akibat dari beroperasinya sistem elektronik tersebut kecuali jika kesalahan tersebut disebabkan karena kesalahan, keadaan memaksa maupun kelalaian dari pengguna itu sendiri.
Selanjutnya,  Menurut  Pasal  19  UUPK  menjelaskan  berkenaan  dengan tanggungjawab  hukum  pelaku  usaha  dalam  hal  ini,  yaitu  PT.  Gojek  Indonesia  sebagai penyedia  fitur aplikasi Gojek dalam hal  terjadinya hilangnya saldo konsumen sebagai berikut :
1. Pelaku  usaha  bertanggung  jawab  memberikan  ganti  rugi  atas  kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan.
2. Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa pengembalian uang atau  penggantian  barang  dan/atau  jasa  yang  sejenis  atau  setara  nilainya.  atau
51 Putri, Vanda Widyawati dan Sunarjo, Op. Cit . hlm. 94.
perawatan kesehatan dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3. Pemberian  ganti  rugi  dilaksanakan  dalam  tenggang  waktu  7  (tujuh)  hari  setelah tanggal transaksi.
4. Pemberian  ganti  rugi  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (1)  dan  ayat  (2)  tidak menghapuskan  kemungkinan  adanya  tuntutan  pidana  berdasarkan  pembuktian lebih lanjut mengenai adanya unsur kesalahan.
5. Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) tidak berlaku apabila pelaku usaha dapat membuktikan bahwa kesalahan tersebut merupakan kesalahan konsumen.
Berdasarkan  ketentuan  tersebut  dapat  diuraikan  bahwa  tanggung  jawab  Pelaku usaha  yang  disebutkan  pada  pasal  19  ayat  (1)  antara  lain  bertanggungjawab  untuk mengganti  kerugian  apabila  kerusakan,  pencemaran,  dan/atau  kerugian  konsumen akibat  mengkonsumsi  barang  dan/atau  jasa  yang  dihasilkan  atau  diperdagangkan.  PT Gojek Indonesia sebagai pelaku usaha sudah selayaknya bertanggung jawab mengganti kerugian akibat dari kesalahanya yang membuat konsumen menderita kerugian dengan hilangnya  saldo Go-Pay yang  terdapat  pada  akun  Gojek.  Ganti  kerugian  merupakan kewajiban yang harus dipenuhi oleh pelaku usaha. Penggantian kerugian yang disebutkan pada  pasal  19  ayat  (2)  dapat  berupa  pengembalian  uang  atau  penggantian  barang dan/atau  jasa  yang  sejenis  atau  setara  nilainya.  atau  perawatan  kesehatan  dan/atau pemberian santunan. PT. Gojek  dalam hal ini dapat memberikan penggantian kerugian berupa  pengembalian  saldo Go-Pay seperti  sediakala  atau  dapat  juga  pengembalian berupa sejumlah uang.
Penggantian  kerugian  PT.  Gojek  Indonesia  sesuai  Pasal  19  ayat  (3)  dapat dilaksanakan dalam tenggang waktu 7 (tujuh) hari setelah tanggal transaksi dilakukan. Tanggung jawab hukum sebagaimana pasal 19 ayat (4) sebagaimana dimaksud pada ayat (1)  dan  ayat  (2)  pemberian  ganti  rugi  kepada  konsumen  tidak  menghapuskan kemungkinan  adanya  tuntutan  pidana  berdasarkan  pembuktian  lebih  lanjut  mengenai adanya unsur kesalahan yang dilakukan Pt. Gojek Indonesia. Namun demikian, tanggung jawab  hukum  atas  kerugian  tidak  berlaku  apabila  PT.  Gojek  Indonesia  dapat membuktikan  bahwa  kesalahan  tersebut  merupakan  kesalahan  konsumen  hal  ini termaktub pada pasal 19 ayat (5).
Secara  umum  prinsip  pertanggungjawaban  hukum  dapat  dibagi  menjadi  sebagai berikut 52 :
1. Prinsip Tanggung Jawab Berdasarkan Unsur Kesalahan ( Liability Based on Fault) , Prinsip  ini  menyatakan  seseorang  dapat  dimintai  pertanggungjawaban  secara hukum jika dapat dibuktikan adanya unsur kesalahan yang dilakukanya;
2. Prinsip  Praduga  untuk  Selalu  Bertangung  Jawab,  Prinsip  ini  menyatakan  bahwa seorang  tergugat  selalu  dianggap  bertanggung  jawab (  Presumption  of  Liability Prinsiple) , sampai tergugat tersebut dapat membuktikan tidak bersalah;
3. Prinsip Praduga Untuk  Tidak Selalu Bertanggung Jawab ( Presumption Non Liability Prinsiple ),  Prinsip  ini  merupakan  kebalikan  dari  prinsip  praduga  untuk  selalu bertangung jawab, prinsip ini sangat terbatas dalam lingkup transaksi konsumen;
52 Wulandari,    Andi  Sri  Rezky  dan  Nurdiyana Tadjuddin.  ( Hukum  Perlindungan  Konsumen.
(Jakarta : Mitra Wacana Media). Loc. Cit. hlm.  41- 46.
4. Prinsip Tanggung Jawab Mutlak ( Strict Liability ), Prinsip ini menetapkan kesalahan bukanlah sebagai faktor yang zulhamenentukan, namun terdapat pengecualian yang memungkinkan  dibebaskan  dari  tanggung  jawab  dalam  hal  ini  seperti  dalam keadaan Force majeur ;
5. Prinsip Tanggung Jawab dengan Pembatasan ( Limitation of liability ), Pemberlakuan prinsip  ini  disambut  baik  oleh  pelaku  usaha  untuk  dijadikan  sebagai  “klausul eksonerasi”  dalam  perjanjian  baku  atau  standar  yang  dibuatnya.  Prinsip  ini merugikan konsumen apabila pelaku usaha membatasi tanggung jawabnya secara sepihak dalam perjanjian baku.
Bentuk tanggungjawab PT. Gojek Indonesia sebagai penyedia aplikasi dikatagorikan dalam bentuk tanggung jawab berdasarkan unsur kesalahan (Liability Based on Fault) . Adapun kesalahan dari PT. Gojek Indonesia yaitu akibat perbuatanya telah menimbulkan kerugian pada konsumen dan tidak memenuhi kewajiban terkait dengan pengembalian ganti kerugian serta waktu  penyelesaian yang telah  diperjanjikan menurut perjanjian elektronik dalam ketentuan pengguna aplikasi Gojek.
Bentuk  Ganti  Rugi  PT.  Gojek  Indonesia    Atas  Hilangnya  Saldo Gojek  Payment Konsumen Dalam Layanan Gojek Food
Kerugian  akibat  hilangnya  saldo Go-Pay yang  dialami  Bapak  Sukmanto  selaku konsumen dimana terdapat adanya rincian transaksi yang tidak sesuai dengan jumlah harga  yang  dipesan.  Setelah  mengalami  kejadian  tersebut  Bapak  Sukmanto  berupaya menghubungi pihak Gojek untuk meminta kejelasan informasi terkait hilangnya saldo Go- Pay dalam akun Gojeknya. Gojek Indonesia hanya memberikan jawaban kepada Bapak Sukmanto untuk menunggu selama 1 x 24 jam, Namun hingga waktu menunggu sudah lewat  pihak  Gojek  tidak  ada  kelanjutan  maupun  iktikad  baik  untuk  menyelesaikan masalah  tersebut.  Sehingga  saldo Go-Pay milik  Bapak  Sukmanto  tidak  kembali  dan  Ia merasa dirugikan akibat peristiwa tersebut.
Ganti  rugi  merupakan  upaya  yang  digunakan  untuk  memberikan  perlindungan hukum  bagi  konsumen  atas  barang  dan/atau  jasa  yang  disediakan  oleh  produsen. Kerugian yang dialami oleh konsumen akibat mengonsumsi atau menggunakan barang dan/atau  jasa  memberikan  konsekuensi  tanggung  jawab  yang  dibebankan  kepada produsen.  Pasal  19  ayat  (1)  UUPK  menyebutkan    jenis  tanggung  jawab  pelaku  usaha sebagai berikut: 53
1. Tanggung jawab ganti kerugian atas kerusakan;
2. Tanggung jawab ganti kerugian atas pencemaran;
3. Tanggung jawab ganti kerugian atas kerugian konsumen.
Pembebanan  tanggung  jawab  PT.  Gojek  Indonesia  berdasarkan  kasus  yang diterangkan  sebelumnya  bahwa  kerugian  yang  diderita  konsumen  pengguna Go-Pay sesuai Pasal 19 ayat (1) UUPK termasuk dalam katagori tanggung jawab atas kerugian konsumen  dimana  konsumen  selaku  pengguna  mengalami  kerugian  akibat  hilangnya saldo Go-Pay yang tidak sesuai dengan jumlah harga yang dipesan.
53 Miru,  Ahmadi  dan  Sutarman  Yodo. Hukum  Perlindungan  Konsumen. Jakarta:  (PT  Raja Grafindo Persada), Op. Cit. hlm. 127.
Pasal  19  ayat  (2)  UUPK  mengatur  bentuk  ganti  rugi  diperoleh  konsumen  akibat mengonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yaitu:
“Ganti  rugi sebagaimana  dimaksud  ayat  (1)  dapat  berupa  pengembalian barang/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan/atau  pemberian  santunan  yang  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan perundang - undangan yang berlaku.”
Berdasarkan  pasal  tersebut  dapat  diuraikan  wujud  atau  bentuk  ganti  kerugian dapat berupa : 54

## a. Pengembalian uang
Pengembalian uang yang dimaksud yaitu mengembalikan uang yang telah dibayar oleh konsumen ketika transaksi terjadi. Contohnya : uang pembelian, uang sewa, uang jasa, dan sebagainya.
b. Pengembalian barang dan/atau jasa
Pengembalian  barang  dan/atau  jasa  yang  dimaksud  yaitu  menyerahkan  barang dan/atau jasa sejenis atau pengganti barang yang tidak  dapat  digunakan (rusak) yang diterima konsumen. Contohnya : produsen mengganti gunting kuku konsumen yang dibeli karena rusak dengan gunting kuku yang lain.
c. Perawatan kesehatan
Perawatan kesehatan yang dimaksud yaitu produsen mengganti biaya perawatan yang  timbul  karena  konsumen  mengalami  sakit  akibat  menggunakan  barang dan/atau jasa yang diberikan dari produsen.

## d. Pemberian Santunan
Pemberian  Santunan  yang  dimaksud  yaitu  memberikan  sejumlah  uang  kepada konsumen  atau  ahli  warisnya  akibat  cacat  atau  meninggalnya  konsumen  karena menggunakan barang dan/atau jasa yang  diberikan produsen.
Berkaitan hak untuk memperoleh ganti kerugian dimaksudkan untuk memulihkan kembali  hak – hak  konsumen  yang  telah  dilanggar  atas  hilangnya  saldo Go-Pay akibat kesalahan dari PT. Gojek Indonesia. Ganti kerugian yang harus ditanggung oleh PT. Gojek Indonesia  kepada  konsumen  sesuai  dengan  isi  perjanjian  elektronik  yang  telah disepakati, apabila dalam perjanjian elektronik tersebut belum diatur. maka bentuk ganti kerugian yang digunakan lazimnya berupa pengembalian uang karena menurut para ahli hukum perdata maupun menurut yuriprudensi, uang merupakan alat yang paling praktis serta  sedikit  menimbulkan  perselisihan  dalam  menyelesaikan  sengketa. 55 Bentuk  lain yang  dapat  digunakan  untuk  pembayaran  ganti  kerugian  dapat  berupa  pemulihan keadaan  semula  ( in  natura) berupa  penggantian  sebesar  saldo  konsumen  yang  telah hilang  atau  terpotong  dan  larangan  untuk  mengulangi,  pengingkaran  perbuatan wanprestasi yang dilakukan.

## PENUTUP
Tanggung  Jawab  PT.  Gojek  Indonesia  apabila  terjadi  hilangnya  saldo  konsumen ketika menggunakan layanan Go-Food yang karena adanya rincian transaksi yang tidak sesuai  dengan  jumlah  harga  yang  dipesan,  sehingga  PT.  Gojek  Indonesia  dibebankan
54 Zulham. Hukum Perlindungan Konsumen . (Jakarta : PT. Prenada Media Group). Op. Cit. hlm . 143-144.
dengan  bentuk  pertanggungjawaban  berdasarkan  unsur  kesalahan.  Adapun  kesalahan dari PT. Gojek Indonesia yaitu tidak menanggapi keluhan konsumen dan tidak memenuhi kewajiban terkait dengan pengembalian ganti kerugian serta waktu  penyelesaian yang telah  diperjanjikan  menurut  perjanjian  elektronik  dalam  ketentuan  pengguna  aplikasi Gojek. PT. Gojek Indonesia juga berkewajiban untuk menanggung kerugian yang diterima konsumen.  Bentuk  ganti kerugian  yang  dibebankan kepada  pihak  PT.  Gojek  Indonesia karena  tidak  diatur  dalam  perjanjian  elektronik,  maka  penggantian  ganti  rugi  berupa pengembalian sejumlah uang atau pengembalian sejumlah saldo konsumen yang hilang.
Saran
1. Kepada  PT.  Gojek  Indonesia,  Hendaknya    melakukan  pembaruan  perjanjian elektronik  tentang  Ketentuan  Penggunaan  Aplikasi  Gojek  agar  terciptanya keseimbanagan hak dan kewajiban.  Pembaruan  perjanjian tersebut berdasarkan hubungan  yang  saling  menguntungkan  antara  PT.  Gojek  Indonesia  dengan pengguna aplikasi,  dimana PT. Gojek Indonesia harus mencamtumkan hal – hal yang berkaitan  dengan  ganti  kerugian  akibat  kesalahan  PT.  Gojek  Indonesia  beserta jumlah kerugian yang harus ditanggung. Selain itu PT. Gojek Indonesia juga harus tanggap atas keluhan konsumen dalam menyelesaikan masalah konsumen sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.
2. Kepada  kosumen  pengguna  aplikasi  Gojek,  hendaknya  menyelesaikan  masalah melalui cara damai dengan bermusyawarah terlebih dahulu berdasarkan perjanjian elektronik  tentang Ketentuan  Penggunaan  Aplikasi  Gojek.  Jika  konsumen  merasa tidak  puas  maka  dapat  melakukan  penyelesaian  sengketa  melalui  Badan Perlindungan  Konsumen  atau  upaya  alternatif  penyelesaian  sengketa  di  luar pengadilan.  Khususnya  menggunakan  penyelesaian  sengketa  melalui  mediasi karena dirasa lebih menguntungkan dan berakhir dengan win-win solution. Namun jika  penyelesaian  tersebut  masih  tidak  behasil  juga  dapat  diselesaikan  melalui gugatan ke Pengadilan Negeri.
3. Kepada  Pemerintah,  kepada  Pemerintah  hendaknya  untuk  memperbaiki  aturan  - aturan hukum yang sudah ada supaya mampu menampung keberadaan Ojek online dan  segala  kebutuhan  konsumen  berkaitan  dengan  penggunaan  uang  elektronik seperti Go-Pay yang merasa dirugikan akan mendapatkan kepastian hukum selain itu pemerintah harus selalu meningkatkan pengawasan terkait kalausa baku yang dibuat oleh para pelaku usaha yang dapat merugikan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Ahmadi  Miru  dan  Yodo  Sutarman. Hukum  Perlindungan  Konsumen. Jakarta  :  PT RajaGrafindo Persada, 2011
Ochtorina, Dyah dan A’an Effendi. Penelitian Hukum . Jakarta: Sinar Grafika, 2015..
Marzuki, Pieter Mahmud. Penelitian Hukum Edisi Revisi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2017.
Miru,  Ahmadi  dan  Sutarman  Yodo. Hukum  Perlindungan  Konsumen. Jakarta:  (PT  Raja Grafindo Persada,2011), Op. Cit. hlm. 127. Wulandari Andi Sri Rezky  dan Tadjuddin, Nurdiyana. Hukum Perlindungan Konsumen. (Jakarta : Mitra Wacana Media, 2018.
Zulham. Hukum Perlindungan Konsumen . Jakarta : PT. Prenada Media Group,. 2013.
Pieter Mahmud. Penelitian Hukum Edisi Revisi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2017
Putr a,Setia.  “Hukum  Perlindungan  Terhadap  Konsumen  Dalam  Transaksi  Jual -Beli melalui E-Commerce ”. Jurnal ilmu Hukum. Volume. 4 No. 2 Februari-Juli (2014); Rosmawati. Pokok pokok Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Kencana Prenamedia, 2018
Septiyati, Lusi dan Siti Nurbaiti. “Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Pengguna Transaksi Dengan Sistem Pembayaran Go-Pay ”.  Jurnal hukum Adigama . Shidarta. Hukum  Perlindungan  Konsumen  Indonesia. Jakarta:PT.  Gramedia  Widiasarana Indonesia, 2006
Zulham. Hukum Perlindungan Konsumen . Jakarta : PT. Prenada Media Group,. 2013.

## Peraturan Perundang-undangan:
Kitab Undang – undang Hukum Perdata Undang-  Undang  Nomor  8  Tahun  1999    tentang  Perlindungan  Konsumen    (Lembaran Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1999  Nomor  42,  Tambahan  Lembaran  Negara Republik Indonesia Nomor 3821).
Undang-Undang  Nomor  19  Tahun  2016  Perubahan  Atas  Undang-Undang  Nomor  11 Tahun  2008  Tentang  Informasi  Dan  Transaksi  Elektronik  (Lembaran  Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 251 Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5952).
Peraturan  Bank  Indonesia  Nomor  18/40/PBI/2016  tentang  penyelenggaraan Pemrosesan Transaksi Pembayaran.
Perjanjian Elektronik  tentang Ketentuan Penggunaan Aplikasi Gojek.
Artikel Jurnal : Junior, Mega Swas tika. “Konflik Gojek Studi Fenomenologi Terhadap Konflik Pengemudi Gojek di Kota Kedir i” . Jurnal Analisa Sosiologi , April (2017) ;hlm. 18 Putra,Setia.  “Hukum  Perlindungan  Terhadap  Konsumen  Dalam  Transaksi  Jual -Beli melalui E-Commerce ”. Jurnal ilmu Hukum. Volume. 4 No. 2 Februari-Juli (2014); hlm. 288
Putri,  Vanda  Widyawati  dan  Sunarjo.  “Tanggung  Jawab  PT  Gojek  Indonesia Terhadap  Kerugian  yang  Diderita  Pengemudi  Gojek  Melalui  Fitur  Go-Food ”. Jurnal Cakrawala Hukum ,Volume .9  Nomor. 1, Juni ( 2018); hlm. 90 Rahman,  Arif. “ Penyelesaian  Sengketa  Konsumen  Melalui  Badan  Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) Kota Serang ”. Jurnal Ilmu Hukum , Vol. 2 No. 1, Juni (2018); hlm. 28.
Septiyati,  Lusi dan Siti Nurbaiti. “Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Pengguna Transaksi Dengan Sistem Pembayaran Go-Pay ”.  Jurnal hukum Adigama .  hlm. 4. Tazkiyyaturrohmah, Rifqy. “ Eksistensi Uang Elektronik Sebagai Alat Transaksi Keuangan Modern ”. Jurnal Muslim Heritage ,Volume .3  Nomor. 1,  Mei (2018); hlm.22
Internet : Darian,Harvey. “ Pejabat Kominfo Keluhkan Kehilangan Saldo Gopay Rp800 Ribu” https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20190125195225-185- 363961/pejabat-kominfo-keluhkan-kehilangan-saldo-Go-Pay-rp800-ribu,  diakses  pada hari Rabu, 16 Oktober 2019.
2020,Gojek https://www.gojek.com , diakses pada tanggal 14 Oktober 2019 pukul 16.10 WIB.