Pengaruh Personal Selling Terhadap Kepuasan Pelanggan

## (Survei Pada Tasya Production Bandung)
Prima Vandayani 1 , Anisa Yulistia 2
Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik LP3I Email: primavandayani@plb.ac.id
Abstract: The purpose of this study is to provide an overview of the implementation of personal selling  and customer satisfaction in  Tasya Production Bandung and to  examine  the effect  of personal selling on customer satisfaction in Tasya Production Bandung. The research method used  is  descriptive  survey  method  and  comparative  causal  with  quantitative  approach.  The technique of collecting data was carried out by observation, interviews and questionnaires. The sample size  was 30 respondents using  census technique. The data analysis technique used is descriptive statistics and simple linear regression with the help of Microsoft Excel applications. The results showed that personal selling at Tasya Production Bandung was carried out quite well  and  customers  at  Tasya  Production  Bandung  were  satisfied.  In  addition,  there  is  a significant  positive  effect  of  personal  selling  of  0.77  on  customer  satisfaction  in  Tasya Production  Bandung,  where  personal  selling  contributes  59.7%  in  influencing  customer satisfaction while the remaining 40.3% is influenced by other factors

## Keywords: personal selling, satisfaction, customer
Abstrak: Tujuan dari penelitian  ini adalah untuk memberikan gambaran  tentang pelaksanaan personal selling dan kepuasan pelanggan di Tasya Production Bandung serta menguji pengaruh personal selling terhadap kepuasan pelanggan di Tasya Production Bandung. Metode penilitian yang  digunakan  adalah  metode  survey  deskriptif  dan  kausal  komperatif  dengan  pendekapan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan kuesioner. Ukuran  sampel  sebesar  30  responden  dengan  teknik  sensus.  Teknik  analisis  data  yang digunakan  adalah  statistic  deskriptif  dan  regresi  linier  sederhana  dengan  bantuan  aplikasi Microsoft excel. Hasil penelitian menunjukan personal selling di Tasya Production Bandung terlaksana cukup baik dan pelanggan pada Tasya Production Bandung merasa puas. Disamping itu terdapat pengaruh positif personal selling sebesar 0,77 secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Tasya Production Bandung, dimana personal selling berkontribusi 59,7% dalam mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  sedangkan  sisanya  yaitu  40,3%  dipengaruhi  oleh  faktor lain.

## Kata kunci: penjualan perseorangan, kepuasan, pelanggan

## PENDAHULUAN
Persaingan  dalam  dunia  bisnis  menuntut  para  pelaku  bisnis  untuk  mengeluarkan  segala kemampuan yang dimiliki agar dapat bersaing di pasar terutama dalam mendapatkan kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  dipandang  sebagai  elemen  utama  yang  menentukan keberhasilan sebuah organisasi, baik organisasi profit maupun non-profit. Pemenuhan kepuasan pelanggan diyakini merupakan wahana guna mewujudkan tujuan organisasi (penjualan, laba,
pangsa  pasar,  pertumbuhan  usaha, survival ,  layanan  publik,  dan  seterusnya).  Dalam memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggan  perusahaan  harus  mengetahui  keinginan  dan kebutuhan pelanggan pada masa ini dan pada masa yang akan datang. Menurut Tjiptono dan Diana (2019:126) menyatakan kepuasan pelanggan yaitu respon konsumen terhadap evaluasi persepsi  perbedaan  antara  ekspektasi  awal  (atau  standar  kinerja  tertentu)  dan  kinerja  aktual produk sebegaimana dipersepsikan setelah dikonsumsi.
Salah  satu  upaya  perusahaan  dalam  mendapatkan  kepuasan  pelanggannya  adalah  melalui kegiatan  komunikasi  pemasaran  yang  bertujuan  untuk  menyampaikan  pesan  tertentu  kepada pelanggan  yang  telah  diidentifikasikan  secara  jelas  sebelumnya.  Menurut  Kotler  dan  Keller (2016) komunikasi pemasaran adalah sarana  yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan,  membujuk,  dan  mengingatkan  konsumen  baik  secara  langsung  maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual. Kegiatan komunikasi pemasaran ini mempresentasikan perusahaan dan mereknya serta menjadi sarana dimana perusahaan dapat membuat  dialog  dan  membangun  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen.  Salah  satu  bentuk dari komunikasi pemasaran ialah personal selling yaitu interaksi tatap muka dengan satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan  membuat presentasi,  menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan  (Kotler  dan  Keller,  2016:582).  Terdapat  pengaruh  positif personal  selling terhadap kepuasan pelanggan (Tanjaya dan Wijaya, 2019; Tumbelaka dan Loindong, 2014; Bhaskara, Mandey dan Nelwan, 2014).
Tasya Production Bandung merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Fashion Bayi dan Anak yang berlokasi di Kota Bandung. Perusahaan ini menjual berbagai macam peralatan dan perlengkapan bayi mulai dari pakaian, tas hingga kasur dengan merek yang diproduksinya yaitu Tara, Rifani, ELB, dan juga Rayina. Melihat banyaknya pesaing dalam  bidang perlengkapan bayi  membuat  Tasya  Production  Bandung  harus  bersaing  dalam  mendapatkan  kepuasan pelanggannya. Namun sejumlah keadaan disinyalir sebagai bentuk adanya permasalahan pada kepuasan pelanggan terhadap perusahaan ini. Sejumlah pelanggan menerima produk yang tidak sesuai  dengan  ekspektasi  mereka  berdasarkan  gambar  produk  pada  katalog,  menginginkan penurunan harga pada produk, dan masih merasa bangga menggunakan merek lain.
Dalam  rangka  mendapatkan  kepuasan  pelanggannya,  Tasya  Production  Bandung  berupaya mengoptimalkan kegiatan personal selling . Namun sejumlah keadaan disinyalir sebagai bentuk adanya  permasalahan  kegiatan personal  selling pada  perusahaan  ini.  Perusahaan  kurang memiliki  informasi  tentang  pelanggan  yang  memenuhi  syarat  prospek,  sejumlah  pelanggan masih mempertanyakan keunggulan, manfaat pada fitur-fitur tertentu dan nilai positif dari suatu produk. Beberapa pelanggan tidak terpengaruh oleh bujukan dengan potongan harga maupun tambahan barang tanpa biaya lebih.
Sehubungan  dengan  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisi  pelaksanaan personal selling dan kepuasan pelanggan di Tasya Production Bandung, serta pengaruh personal selling terhadap kepuasan pelanggan di Tasya Production Bandung.

## KAJIAN PUSTAKA
Personal  Selling menurut  Churcill  yang  dikutip  oleh  Yudhiartika  dan  Haryanto  (2012:144), merupakan proses komunikasi interpersonal identifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan untuk kepentingan  jangka panjang dari kedua  belah pihak. Personal  selling  adalah interaksi tatap muka dengan satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan membuat presentasi, menjawab pertanyaan,  dan  pengadaan  pesanan  (Kotler  dan  Keller  (2016:582).  Menurut  Sangadji  dan Sopiah yang dikutip oleh Alisan dan Sari (2018:129), personal selling adalah presentasi lisan
dalam  suatu  percakapan  dengan  satu  calon  pembeli  atau  lebih  yang  ditujukan  untuk menciptakan  penjualan.  Nashih  yang  dikutip  oleh  Willy,  Goh  dan  Julitawaty  (2020:45) menyatakan bahwa personal selling sebagai interaksi antar individu, saling bertatap muka yang ditujukan  untuk  menciptakan,  memperbaiki,  menguasai,  atau  mempertahankan  hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain. Personal Selling memiliki 6 tahap yaitu prospecting and qualifying, preapproach persentation, over coming objection, closing the sales dan folow up (Kotler dan Keller, 2016:673).
1. Prospecting and Qualifying adalah mengidentifikasi dan mengkualifikasi calon pelanggan yang  prospek.  Syarat  prospek  meluputi  apakah  pelanggan  memiliki  anggaran  yang diperlukan,  kewenangan  untuk  membeli,  kebutuhan  yang  mendesak  untuk  produk  atau layanan, dan garis waktu untuk pengiriman yang selaras dengan kemungkinan yang terjadi.
2. Preapproach , adalah mempelajari sebanyak mungkin tentang produk perusahaan (apa yang dibutuhkan)  dan  pembelinya  (karakteristik  pribadi  dan  gaya  membeli  serta  siapa  yang mengambil bagian dalam keputusan pembelian).
3. Presentation  and  Demonstration adalah  menceritakan  detail  produk  kepada  pembeli tentang features (fitur), advantages (keunggulan), benefit (Manfaat), dan value (nilai). 4. Over Coming Objection adalah  menangani  keberatan  pelanggan  baik  itu  keberatan psikologis maupun keberatan logis dengan mempertahankan pendekatan positif, meminta pembeli  untuk  mengklarifikasi  keberatan,  pertanyaan  sedemikian  rupa  sehingga  pembeli menjawab  keberatannya  sendiri,  menyangkal  validitas  keberatan,  atau  mengubahnya menjadi alasan untuk membeli.
5. Closing adalah upaya  meminta  pesanan,  merekapitulasi  poin-poin  kesepakatan,  atau menawarkan  bujukan  khusus  untuk  menutup  seperti  memberikan  layanan  tambahan, kuantitas  ekstra,  atau  hadiah,  dan  memperkuat  nilai  penawaran  yang  dapat  mengurangi tekanan yang dihadapi pelanggan.
6. Follow  Up  and Maintance adalah  tindak  lanjut  dan  pemeliharaan  untuk  memastikan kepuasan pelanggan dan pembelian yang berulang.
Kepuasan pelanggan menurut Schiffman dan Kanuk yang dikutip oleh Haryanto (2013:1467) merupakan persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan dengan ekspektasi  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  perasaan  konsumen  sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi (Park yang dikutip Nugroho, 2015:115). Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil) produk  yang  diperkirakan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  dibawah  harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan,  konsumen  amat  puas/senang.  Menurut  Tjiptono  dan  Diana  (2019:126),  kepuasan pelanggan yaitu respon konsumen terhadap evaluasi persepsi perbedaan antara ekspektasi awal (atau  standar  kinerja  tertentu)  dan  kinerja  aktual  produk  sebegaimana  dipersepsikan  setelah dikonsumsi.
Menurut ICSA pada survey menggunakan indeks yang dinamai ICSI ( Indonesian Customers Satisfaction Index), terdapat empat faktor yang menjadi indikator kepuasan seorang pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2016:130) yaitu:
1. Satisfaction towards quality adalah ukuran evaluasi via pengalaman konsumsi terbaru atas kualitas  produk  atau  jasa  sebuah  perusahaan.  Kualitas  diukur  berdasarkan customization (tingkat kemampuan sebuah produk atau jasa memenuhi kenutuhan individual pelanggan), dan reabilitas (frekuensi terjadinya kerusakan atau masalah pada produk atau jasa)
2. Satisfaction  towards value adalah  kepuasan  terhadap  kualitas  dibandingkan  harga  yang dibayarkan.  Meskipun  harga  ( value  of  money )  kerapkali  sangat  penting  bagi  pembelian pertama  kali  oleh  pelanggan,  biasanya  dampaknya  lebih  kecil  terhadap  kepuasan  dalam pembelian ulangan.
3. Preceived best adalah  persepsi  bahwa  secara  keseluruhan  merek  yang  digunakan  adalah yang terbaik dibandingkan merek-merek lainnya.
4. Customer expectation adalah ekpektasi pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa sebuah perusahaan. Ekspektasi mencerminkan pengalaman konsumsi sebelumnya (termasuk pula di  dalamnya  informasi  non-ekspektasi,  seperti  periklanan  atau  gethok tular)  dan  prediksi menyangkut kemampuan perusahaan menyampaikan kualitas di masa datang.
Sejumlah  penelitian  terdahulu  telah  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  personal  selling terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan di berbagai objek penelitian. Namun pengujian hubungan kedua variable ini belum ditemukan dilakukan di Tasya Production Bandung.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan pada Tasya Production Bandung. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif  pada  dua pendekatan  yaitu deskriptif  dengan  metode survey deskriptif  dan verifikatif  dengan  metode  causal  comparative.  Penelitian  deskriptif  dimaksudkan  untuk memperoleh gambaran/deskripsi perilaku dari objek yang diteliti tentang personal selling dan kepuasan  pelanggan,  sementara  pada  penelitian  verifikatif  dimaksudkan  untuk  mengungkap hubungan  antar personal  selling dan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  dilakukan  secara sensus terhadap seluruh pelanggan Kota Bandung dengan jumlah pembelian besar pada Tasya Production Bandung sebanyak 30 agen yang bertindak selaku responden dalam penelitian ini. Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  antaranya  observasi,  wawancara  dan  kuesioner. Teknik analisis data untuk tujuan deskriptif menggunakan statistik deskriptif seperti distribusi frekuensi, nilai rata-rata dan standar deviasi , sementara untuk tujuan verifikatif menggunakan Regresi  Linear  Sederhana.  Indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  personal  selling mengadaptasi  indikator  dari  Kotler  dan  Keller  (2016:673)  dan  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan  mengadaptasi  indikator  dari  ICSI  ( Indonesian  Customers  Satisfaction  Index) (Tjiptono dan Diana, 2016:130).
Pengujian validitas menggunakan formula Product Moment dari Karl Pearson (Sugiyono 2014, 170), menjelaskan bahwa setiap indikator dari kedua variabel adalah valid seperti ditunjukkan pada Tabel 1. Hal ini dilakukan dengan membandingkan 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dengan 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 tiap indikator, pada alpha (α) 5% dan degree of freedom (df) = 5.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kuesioner
Variabel Dimensi Indikator rhitun g rtabe l Ket Personal Selling Prospecting and qualifying Identifikasi calon pelanggan 0,601 0,361 valid Pengkualifikasian calon pelanggan yang prospek 0,601 0,361 valid Preapproac h Mempelajari pelanggan yang prospek 0,602 0,361 valid Proses pembelian oleh penggan prospek 0,644 0,361 valid Presentation and demonstrati on Features 0,610 0,361 valid Advantages 0,457 0,361 valid Benefit 0,525 0,361 valid Value 0,670 0,361 valid
Overcoming objections Hambatan psikologis 0,433 0,361 valid Hambatan logis 0,533 0,361 valid Closing Memperkuat nilai tawaran dengan bujukan 0,535 0,361 valid Meminta persetujuan terkait pembelian 0,540 0,361 valid Follow up and maintance Memastikan kepuasan pelanggan 0,517 0,361 valid Penginformasian update kebijakan pembelian 0,494 0,361 valid Penginformasian update produk 0,576 0,361 valid Kepuasa n pelangga n - Satisfaction towards quality 0,900 0,361 valid Satisfaction towards value 0,838 0,361 valid Preceived best 0,845 0,361 valid Customer expectation 0,646 0,361 valid
Sumber: olah data Pengujian  reliabilitas  menggunakan Cronbach’s coefficient  alpha menjelaskan  bahwa  kedua variabel adalah reliabel seperti ditunjukkan pada Tabel 2 berikut.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Kesimpulan Personal Selling 0,818 0,6 reliabel Kepuasan Pelanggan 0,826 0,6 reliabel Sumber: olah data

## ANALISIS
Berikut dipaparkan hasil perhitungan kuesioner dan pembahasan pelaksanaan personal selling di Tasya Production Bandung.
Tabel 3. Personal Selling Di Tasya Production Bandung
KELA S KELAS INTERVAL FRE K (%) MEA N KATEGO RI STAN.DE V Prospecting and Qualifying 1 1,00 1,70 12 40% 2,2 buruk
0,85
2 1,80 2,50 9 30% 3 2,60 3,30 7 23% 4 3,40 4,10 1 3% 5 4,20 5,00 1 3% JUMLAH (∑) 30 100 %
Preapproach 1 1,00 1,70 0 0%
3,7 baik 0,70 2
1,80 2,50 1 2% 3 2,60 3,30 10 33% 4 3,40 4,10 10 33% 5 4,20 5,00 9 32% JUMLAH (∑) 30 100 % 1 1,00 1,70 1 3% 3,1 cukup baik 0,81
Presentation and Demonstrati on 2 1,80 2,50 8 28% 3 2,60 3,30 9 29% 4 3,40 4,10 10 33% 5 4,20 5,00 2 8% JUMLAH (∑) 30 100 % Overcoming Objections 1 1,00 1,70 0 0%
3,8 baik 0,49
2 1,80 2,50 0 0% 3 2,60 3,30 5 17% 4 3,40 4,10 19 65% 5 4,20 5,00 6 18% JUMLAH (∑) 30 100 % Closing 1 1,00 1,70 2 5%
3,6 baik 0,88
2 1,80 2,50 8 25% 3 2,60 3,30 7 23% 4 3,40 4,10 10 37% 5 4,20 5,00 3 10% JUMLAH (∑) 30 100 % Follow Up and Maintance 1 1,00 1,70 0 0%
3,6 baik 0,62
2 1,80 2,50 1 4% 3 2,60 3,30 10 31% 4 3,40 4,10 15 50% 5 4,20 5,00 4 14% JUMLAH (∑) 30 100 % Personal Selling 1 1,00 1,70 3 8% 3,3 cukup baik 0,85
2 1,80 2,50 5 15% 3 2,60 3,30 8 27% 4 3,40 4,10 11 36% 5 4,20 5,00 4 14% JUMLAH (∑) 30 100 % Sumber: hasil olahan dari kuesioner (n=30)
Pada  tabel  3  di  atas  menunjukkan  bahwa  pelaksanaan personal  selling di  Tasya  Production Bandung  masuk  dalam  kategori  cukup  baik  dengan  nilai  rata-rata  3,3.  Artinya  komunikasi secara interaksi langsung (bertatap muka) antara Tasya Production Bandung dengan pelanggan yang prospek cenderung dapat menciptakan terjadinya penjualan. Namun beberapa penawaran yang dilakukan oleh sales Tasya Production Bandung tidak semua berakhir dengan terjadinya penjualan.  Keadaan  ini  didukung  dengan  standar  deviasi  sebesar  0,85,  yang  menunjukkan sebaran jawaban responden yang meskipun cenderung menjawab setuju sebanyak 36%, sisanya ada yang menjawab cukup setuju 27%, tidak setuju 15%, sangat setuju 14% dan sangat tidak setuju 8%.
Indikator utama yang menghambat keberhasilan personal selling di Tasya Production Bandung adalah Prospecting and Qualifying. Tasya  Production  Bandung  cenderung  tidak mengidentifikasi  kebutuhan  pelanggan  yang  memenuhi  syarat  prospek  seperti  apakah pelanggan memiliki anggaran yang diperlukan, kewenangan untuk membeli, kebutuhan yang mendesak dan garis waktu untuk pengiriman yang selaras dengan kemungkinan yang terjadi. Seringkali  sales  Tasya  Production  Bandung  langsung  mendatangi  pelanggan  tanpa  mencari tahu informasi tersebut. Keadaan ini berdampak pada beberapa produk yang ditawarkan tidak tepat  pada  sasarannya.  Hal  ini  dikarenakan  kurangnya  informasi  yang  diperoleh  dari  sales produk lain.
Berikut dipaparkan hasil perhitungan kuesioner dan pembahasan kepuasan pelanggan di Tasya Production Bandung.
Tabel 4. Personal Selling Di Tasya Production Bandung KELA S KELAS INTERVAL FRE K (%) ME AN KATEGOR I STAN.DE V Satisfactio n Towards Quality 1 1,00 1,70 0 0%
3,4 cukup puas 0,73
2 1,80 2,50 4 13% 3 2,60 3,30 11 37% 4 3,40 4,10 11 37% 5 4,20 5,00 4 13% JUMLAH (∑) 30 100 % Satisfactio n Towards Value 1 1,00 1,70 0 0%
3,3 cukup puas 0,72
2 1,80 2,50 5 17% 3 2,60 3,30 11 37% 4 3,40 4,10 11 37% 5 4,20 5,00 3 10% JUMLAH (∑) 30 100 %
Preceived
Best 1 1,00 1,70 0 0% 3,2 cukup puas 0,75 2 1,80 2,50 5 17% 3 2,60 3,30 15 50% 4 3,40 4,10 6 20% 5 4,20 5,00 4 13% JUMLAH (∑) 30 100 % Customer Expectatio n 1 1,00 1,70 0 0% 3,6 puas 0,66 2
1,80 2,50 0 0% 3 2,60 3,30 13 43% 4 3,40 4,10 10 33% 5 4,20 5,00 7 23% JUMLAH (∑) 30 100 % Kepuasan Pelanggan 1 1,00 1,70 0 0% 3,4 cukup baik 0,72 2 1,80 2,50 4 12% 3 2,60 3,30 13 42%
4 3,40 4,10 10 32% 5 4,20 5,00 5 15% JUMLAH (∑) 30 100 % Sumber: hasil olahan dari kuesioner (n=30)
Pada tabel 4 di  atas  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan di Tasya Production Bandung masuk  ke  dalam  kategori  cukup  puas  dengan  nilai  rata-rata  3,4.  Artinya  respon  pelanggan terhadap  ekspektasi  awal  sebelum  pembelian  cenderung  sesuai  dengan  kinerja  setelah penggunaan  produk  Tasya  Production  Bandung.  Namun  beberapa  pelanggan  merasa  produk yang  dibelinya  belum  memenuhi  ekspektasi.  Keadaan  ini  didukung  dengan  standar  deviasi sebesar 0,72, yang menunjukkan sebaran jawaban responden cenderung cukup setuju 42% dan setuju 32%, sisanya menjawab sangat setuju 15% dan tidak setuju 12%.
Terdapat beberapa indikator utama yang cukup menghambat terbentuknya kepuasan pelanggan Tasya Production Bandung. Pertama, indicator merek terbaik yang dirasakan, dimana beberapa pelanggan masih ada yang merasa bangga menggunakan merek lain dibandingkan merek Tasya Production  Bandung.  Hal  ini  dikarenakan  merek  lain  lebih  unggul  daripada  merek  Tasya Production Bandung, baik dari segi kualitas maupun harga. Kedua, indikator kepuasan terhadap nilai  yang  membandingkan  harga  terhadap  kualitasnya.  Sejumlah  pelanggan  menginginkan penurunan harga pada produk Tasya Production Bandung. Hal ini dikarenakan kualitas produk Tasya Production Bandung belum sesuai dengan harga yang diberikan, dimana terdapat produk lain  yang  dengan  kualitas  lebih  baik  mampu  menawarkan  dengan  harga  yang  lebih  rendah. Ketiga,  kepuasan  terhadap  kualitas.  Beberapa  pelanggan  ada  yang  menerima  produk  tidak sesuai dengan ekspektasi mereka berdasarkan gambar produk pada katalog. Hal ini dikarenakan adanya keteloderan pihak Tasya Production Bandung dalam mempersiapkan pesanan.
Pada pengujian Regresi  Linear Sederhana, tingkat keeratan hubungan antara personel selling dan kepuasan pelanggan adalah kuat sebesar 0,77. Berdasarkan nilai R Square atau koefisien Determinasi (KD), besarnya persentase pengaruh personal selling terhada kepuasan pelanggan adalah 0,597, sehingga dapat ditafsirkan bahwa pengaruh personal selling terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 59,7%, sedangkan sisanya yaitu 40,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Model  persamaan  regresi  berdasarkan  data  penelitian  adalah  signifikan  untuk  memprediksi variabel terikat (kepuasan pelanggan) dengan taraf signifikasi = 0,00, yang berarti Sig. < dari kriteria signifikan (0,05). Dengan persamaan regresi Y = a + bX = 0,36X – 3,41, artinya pada konstanta sebesar -3,41 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai variabel bebas ( personal selling ) maka  nilai  variable  terikat  (kepuasan  pelanggan)  sebesar  -3,41.  Nilai  positif  pada  koefisien variabel bebas ( personal selling ) menggambarkan bahwa arah hubungan antara variabel bebas ( personal selling ) dengan variabel terikat (kepuasan pelanggan) adalah searah, dimana setiap penurunan satu satuan variabel bebas ( personal selling ) akan menyebabkan penurunan variabel terikat (kepuasan pelanggan) sebesar -3,41 begitu juga sebaliknya.
Pada uji T, diperoleh nilai t table untuk taraf signifikan 5%, db = 28 (db = N – 2 untuk N = 30) yaitu  2,06,  dan  thitung  sebesar  6,45.  Dengan  demikin  t  hitung  >  t  table  sehingga  dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara personal selling terhadap kepuasan pelanggan pada Tasya Production Bandung.

## KESIMPULAN
1. Pelaksanaan personal  selling di Tasya Production Bandung  masuk dalam kategori cukup baik  dengan  nilai  rata-rata  3,3.  Artinya  komunikasi  secara  interaksi  langsung  (bertatap muka) antara Tasya Production Bandung dengan pelanggan yang prospek cenderung dapat menciptakan terjadinya penjualan. Namun beberapa penawaran yang dilakukan oleh sales Tasya Production Bandung tidak semua berakhir dengan terjadinya penjualan.
2. Kepuasan  pelanggan  di  Tasya  Production  Bandung  masuk  kedalam  kategori  cukup  puas dengan  nilai  rata-rata  3,4.  Artinya  respon  pelanggan  terhadap  ekspektasi  awal  sebelum pembelian cenderung sesuai dengan kinerja setelah penggunaan produk Tasya Production Bandung.  Namun  beberapa  pelanggan  merasa  produk  yang  dibelinya  belum  memenuhi ekspektasi.
3. Terdapat pengaruh positif personal seling sebesar 0,77 yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan  di  Tasya  Production  Bandung,  dimana personal  selling berkontribusi  59,7% dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sedangkan sisanya yaitu 40,3% dipengaruhi oleh faktor lain.

## SARAN
1. Untuk  aspek  pengembangan  ilmu,  disarankan  kepada  penelitian  selanjutnya  untuk memperluas cakupan objek penelitian, dan menambah variabel lain selain personal selling dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
2. Untuk aspek guna laksana, disarankan kepada Tasya Production Bandung untuk melakukan perbaikan terutama pada indicator-indikator yang belum optimal baik pada personal selling maupun kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alisan  dan  Sari,  W.  2018. Pengaruh  Personal  Selling  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Keputusan  Pembelian  Fitting  Pipa  (Elbow)  Pada  PT.  Sekawan  Abadi  Teknik  Medan. Jurnal Manajemen dan Keuangan 7(2):128-138.
Bhaskara, S.U.P., Mandey, S.L., dan Nelwan, O. 2014. Customer Relationship  Management (Crm) Dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Virgo Ekspres Tours & Travel Manado. Jurnal EMBA 2(1):99-110. Haryanto,  R.A.  2013. Strategi  Promosi,  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Restoran  Mc-Donald’s  Manado. Jurnal  EMBA  1(4):1465- 1473.
Kotler, P., and Keller, K.L. 2016. Marketing Management 15 Global Edition . England. Person Education Limited.
Nugroho,  N.T.  2015. “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pelanggan  (Survey  pada  Pelanggan  Speedy  Telkom  di  Kota  Surakarta)” .  Jurnal Paradigma 12(02):114-122.
Sugiono. 2014. Statistika Untuk Penelitian. Bandung. CV Alfabeta Tanjaya, V dan Wijaya, W. 2019. Pengaruh Saluran Distribusi Dan Personal Selling Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bilah Baja Makmur Abadi. Jurnal Manajemen 5(2):145- 152.
Tjiptono, P., dan Diana, A. 2019. Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta. CV Andi Offset Tumbelaka, M dan Loindong, S. Servicescape Dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan  Nasabah  Tabungan  Britama  Bank  BRI  Cabang  Manado. Jurnal  EMBA 2(2):1239-1250.
Willy,  F.,  Goh,  T.S.,  dan  Juliatawaty,  W.  2020. Pengaruh  Personal  Selling  Dan  Promosi Penjualan  Terhadap  Efektifitas  Penjualan  Ban  Sepeda  Motor  PT.  Mega  Anugrah Mandiri. Jurnal Bisnis Kolega 6(1):43-56. Yudiartika,  D.,  dan  Haryanto,  J.O.  2012. Pengaruh  Personal  Selling,  Display,  Promosi Penjualan Terhadap Kesadaran Merek Dan Intensi  Membeli Pada Produk Kecantikan Pond’s . Buletin Studi Ekonomi 17(2):142-156.