183
Studi Ekplorasi Peranan Kualitas Layanan, Pengalaman, dan Kapuasan terhadap Electronic Word-of-Mouth (e-WOM) pada Industri Perhotelan
Hepy Hefri Ariyanto 1 ; Yuliana 2
Universitas Internasional Batam, Batam, email : hepy@uib.ac.id
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  membandingkan  kepentingan  relatif  kualitas  layanan, pengalaman, dan  kepuasan pelanggan  untuk menentukan mana yang lebih berpengaruh terhadap niat pelanggan untuk menyebarkan e-WOM positif. Kuesioner yang telah diterjemahkan sebelumnya ke dalam Bahasa Indonesia merupakan instrumen dari studi sebelumnya dan didistribusikan melalui survei online kepada  semua  pelanggan  yang  pernah  menginap  di  hotel  bintang  2,  3,  dan  4. Sebanyak  400  kuesioner  yang  valid  diperoleh,  dan  model  penelitian  diuji  dengan  menggunakan regresi berganda. Hasil studi eksplorasi ini mengungkapkan bahwa, dalam konteks hotel bintang 2, 3, dan 4,  kualitas layanan sangat penting dalam mempengaruhi niat tamu hotel dalam melakukan e- WOM.  Pangalaman  dan  kepuasan  juga  menunjukkan  sebagai  determinan  penting  dalam mempengaruhui tamu hotel melakukan e-WOM.
Kata Kunci : Komunikasi dari mulut ke mulut, kualitas layanan, pengalaman, kepuasan
Abstract This  study  aims  to  compare  the  relative  importance  of  service  quality,  experience,  and customer  satisfaction  to  determine  which  one  has  more  influence  on  customer  intention  to  spread positive  e-WOM.  Questionnaires  that  have  been  previously  translated  into  Indonesian  are  an instrument  from  previous  studies  and  are  distributed  through  online  surveys  to  all  customers  who have  stayed  at  2,  3,  and  4  star  hotels.  A  total  of  400  valid  questionnaires  were  obtained,  and  the research  model  was  tested  using  multiple  regression.    The  results  of  the  exploratory  study  reveal that,  in  the  context  of  2,  3,  and  4  star  hotels,  service  quality  is  very  important  in  influencing  hotel guests'  intentions  in  conducting  e-WOM.  Experience  and  satisfaction  also  show  as  important determinants in influencing hotel guests to do e-WOM.
Keywords : Word-of-mouth, Service Quality, Experience , Satisfaction
Volume 4 • Nomor 2 • Februari 2021 Pege ( Hal. ) : 183 – 196
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. :                                                                                                                  Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com

## A. PENDAHULUAN
Sejak tahun 2018, Pemerintah Republik Indonesia telah menetapkan sektor pariwisata sebagai  sektor  yang  didorong  untuk  meningkatkan  perekonomian.  Menteri  Koordinator Perekonomian pada saat itu menyampaikan  bahwa upaya untuk pemerintah menghasilkan pendapatan negara adalah dengan mendorong sektor pariwisata sebagai sektor unggulan (Liputan6,  2018).  Sebagai  sebuah  sektor  yang  menjadi  primadona,  sektor  pariwisata ditargetkan  oleh  Pemerintah  Indonesia  untuk  menghasilkan  devisa  kepada  hingga  17,6 miliar  dolar  AS.  Devisa  ini  dicapai  dengan  upaya  menarik  kunjungan  wisatawan  asing  ke Indonesia (Sherly, 2019).
Kebijakan  Pemerintah  Indonesia  ini  memberikan  dampak  pada  industri  perhotelan yang  menjadi  lebih  menggeliat  (Arifin,  2019).  Persaingan  bisnis  pada  industri  perhotelan menjadi semakin ramai. Pelanggan dihadapkan pada situasi pengambilan keputusan yang semakin  sulit.  Hal  ini  mendorong  konsumen  untuk  mengumpulkan  informasi  sebanyak mungkin  daripada  melakukan  penelitian  sendiri  sebelum  memutuskan  pembelian.  Pada situasi  seperti  ini,  pelanggan  zaman  sekarang  menjadi  semakin  bergantung  pada  sumber yang  sudah  dipercaya  untuk  membuat  suatu  keputusan  membeli.  Sumber-sumber  yang terpercaya  ini  juga  berperan  dalam  membentuk suatu  opini  di  benak  pelanggan  (Mulyadi, 2013). Persaingan yang ketat secara dramatis telah mengubah tidak hanya cara konsumen membeli  tetapi  juga  apa  yang  mereka  beli  dan  alasan  mereka  membeli  (Voinea  &  Filip, 2011).
Di  tengah-tengah  perubahan  lingkungan  pemasaran  ini, word-of-mouth (WOM)  atau lebih  dikenal  dengan  promosi  dari  mulut  ke  mulut  telah  muncul  sebagai  faktor  yang signifikan  dan  menjadi  salah  satu  topik  yang  paling  banyak  diperdebatkan  dalam  literatur pemasaran  (López  &  Sicilia,  2014).  Pada  kalangan  pemasar,  beberapa  memandang dengan  skeptis  bahkan  meremehkan  bentuk  promisi  seperti  ini.  Pada  prakteknya,  WOM tidak  memerlukan  biaya  yang  besar  dan  bahkan  tidak  memerlukan  biaya  sama  sekali (Mulyadi,  2013).  Beberapa  penelitian  membuktikan  adanya  dampaknya  yang  kuat  dari WOM  terhadap  pola  konsumen  dalam  berperilaku.  Pemasar  juga  sepakat  kekuatan promosi  dari  mulut  ke  mulut  dalam  mengubah  masa  depan  komunikasi  pemasaran (Sweeney, 2014).
Kehadiran blog ,  ulasan online ,  dan  situs  jejaring  sosial  memungkinkan  pelanggan berinteraksi  secara  virtual  dan  berbagi  informasi,  opini,  dan  pengetahuan  tentang  semua jenis  barang,  layanan,  dan  merek  (Filieri  &  McLeay,  2014).  Aplikasi  web  2.0 memberdayakan interaksi dan kolaborasi pengguna online dan mempengaruhi bagaimana wisatawan  membuat,  bertukar,  dan  menggunakan  informasi  (Sigala,  Christou,  &  Gretzel, 2012). Beberapa dari aplikasi ini telah mendorong penyebaran WOM di web, yaitu e-WOM (Bronner & de Hoog, 2011).
Melalui  internet,  e-WOM  menyebar  lebih  cepat  dan  lebih  luas  sehingga  berdampak lebih  kuat  dalam  proses  pengambilan  keputusan  konsumen  (Pourabedin  &  Migin,  2015). Seperti  WOM  tradisional,  e-WOM  telah  terbukti  memiliki  dampak  yang  lebih  besar dibandingkan  dengan  sumber  informasi  yang  dibuat  oleh  perusahaan  di  internet.  E-WOM juga  lebih  efektif  daripada  media  periklanan  tradisional,  yang  tampaknya  kehilangan keefektifannya (López & Sicilia, 2014).
Pada literatur pemasaran, WOM dapat ditemukan dengan mudah, seperti  menelusuri asal-usulnya, evolusi, dan signifikansinya di bidang komunikasi pemasaran. Hal ini berbeda dengan literatur tentang WOM di media elektronik yang masih sangat sedikit (Srivastava & Sharma,  2017).  Pada  saat  ini,  baik  penelilti  maupun  organisasi  dapat  dengan  mudah mencatat aktivitas WOM melalui media sosial (Trusov, Bucklin, & Pauwels, 2009).
Dalam  industri  pariwisata  dan  perhotelan,  tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  karakteristik khusus produk jasa yang tidak berwujud membuat pola perilaku konsumen menjadi cukup rumit sehingga meningkatkan kekuatan WOM dan e-WOM (Sweeney, 2014). Juga Karena
produk  dan  jasa  perhotelan  dan  pariwisata  mengandung  lebih  banyak  interaksi interpersonal  yang  perlu  dialami  oleh  konsumen,  pengaruh  e-WOM  dalam  industri perhotelan lebih signifikan daripada di industri lain (Wu, 2011).
Mengingat jangkauan dan pengaruh e-WOM, maka sangat menarik untuk mempelajari bagaimana e-WOM bekerja dalam  industri perhotelan. Para pelaku bisnis perhotelan  juga menjadi  semakin  tertarik  untuk  memperluas  pemahaman  mereka  tentang  e-WOM  untuk digunakan  sebagai  alat  pemasaran  baru.  Studi  ini  berupaya  mengeksplorasi  determinan penggerak e-WOM oleh tamu atau pelanggan hotel. Analisis ini akan menghasilkan saran tentang  bagaimana  hotel  dapat  memanfaatkan  e-WOM.  Sangat  penting  bahwa  metode komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  terus  berkembang  sehingga  manajer  dan  pemasar  di perhotelan bereaksi terhadap ulasan yang di- posting pada forum terbuka ini. Banyak studi tentang  e-WOM  yang  ada  berkaitan  dengan  ekonomi  yang  maju.  Hal  ini  memberikan ruang  untuk  sebuah  studi  dalam  konteks  negara  berkembang  seperti  Indonesia  yang sedang bergeser ke digitalisasi secara besar-besaran.

## B. KAJIAN LITERATUR
Word-of-Mouth (WOM) Promosi mulut ke mulut ( Word-of-Mouth ) telah diakui sebagai salah satu sumber daya transmisi  informasi  yang  paling  berpengaruh  sejak  awal  masyarakat  manusia  (Yayli  & Bayram,  2012). WOM  juga  sering  disebutkan  sebagai  sumber  informasi  terpenting  ketika konsumen membuat keputusan pembelian dan salah satu bentuk pemasaran tertua (Sirma, 2009).  Literatur  tentang  WOM  berasal  dari  tahun  1960-an  (Arndt,  1967;  Dichter,  1966), meskipun bahkan di tahun lima puluhan (Katz & Lazarsfeld, 1955) menerbitkan "pengaruh pribadi" untuk memahami bagaimana konsumen dapat saling mempengaruhi.
Seiring perjalanan waktu, definisi WOM telah banyak diperkenalkan. Pada tahun-tahun awal Arndt, (1967)  mendefinisikan WOM sebagai "komunikasi tatap muka tentang produk atau perusahaan antara orang-orang yang bukan entitas komersial". Kemudian Westbrook (1987)  mendefinisikan  WOM  secara  lebih  luas,  untuk  memasukkan  "semua  komunikasi informal  yang  ditujukan  kepada  konsumen  lain  tentang  kepemilikan,  penggunaan,  atau karakteristik barang dan jasa tertentu atau penjualnya". Sementara Westbrook (1987) tidak secara  spesifik  mendefinisikan  apa  yang  dimaksud  dengan  'semua  komunikasi  informal', tulisannya dengan jelas menjelaskan bahwa ini adalah komunikasi hubungan interpersonal, berlawanan  dengan  komunikasi  melalui  saluran  media  massa  yang  meneruskan pengetahuan  produk  dari  produsen\penyedia  ke  konsumen  (Litvin,  Goldsmith,  &  Pan, 2008).  Asosiasi  pemasaran  dari  mulut  ke  mulut  (WOMMA)  telah  mendefinisikan  WOM sebagai "tindakan konsumen yang menciptakan dan/atau mendistribusikan informasi yang relevan  dengan  pemasaran  kepada  konsumen  lain"  (Tavukcuoglu,  2018).  Pada  studi  ini WOM  didefinisikan  sebagai  komunikasi  antara  konsumen  tentang  produk,  layanan,  atau perusahaan  di  mana  sumber  dianggap  independen  dari  pengaruh  komersial  (Litvin  et  al., 2008).

## Electronic Word-of-Mouth (e-WOM)
Kemajuan  teknologi  informasi  dan  munculnya  situs  jaringan online telah  sangat mengubah  cara  informasi  dipertukarkan  dan  telah  melampaui  batasan  tradisional  WOM (Cheung  &  Thadani,  2012;  Magalhaes  &  Musallam,  2014).  Saat  ini  konsumen  dapat berbagi  pengalaman  terkait  produk  mereka  di  internet  melalui  surat  elektronik,  papan buletin, ruang obrolan, forum, klub penggemar, merek dan kelompok pengguna (Cheung & Thadani, 2012; Wu, 2011). Internet telah menyebabkan promosi dari mulut ke mulut secara bersamaan di mana-mana dan menghilangkan kebutuhan untuk hadir secara fisik di mana
pun (Torlak, Ozkara, Tilty, Cengiz, & Dulger, 2014). Tren baru ini dinamai electronic word of mouth atau  e-WOM.  e-WOM  telah  didefinisikan  oleh  Hennig-Thurau,  Gwinner,  Walsh,  & Gremler  (2004) sebagai  “pernyataan  yang  positif  maupun  negatif  yang  dibuat  oleh  calon pelanggan,  pelanggan  aktual  atau  mantan  tentang  suatu  produk  atau  perusahaan,  yang tersedia untuk banyak orang dan institusi melalui internet”. Penelitian menunjukkan bahwa e-WOM memiliki peran penting pada preferensi konsumen dan niat perilaku (Severi, Choon Ling,  &  Nasermoadeli,  2014;  Torlak  et  al.,  2014).    Lin,  Wu,  &  Chen  (2013)  menunjukkan bahwa  e-WOM  mungkin  memiliki  kredibilitas,  empati,  dan  relevansi  yang  lebih  tinggi daripada  sumber  informasi  yang  dibuat  oleh  pemasar.  Dalam  industri  pariwisata  dan perhotelan,  kemajuan  teknologi  internet  meningkatkan  jumlah  wisatawan  yang menggunakan  internet  untuk mencari  informasi destinasi  dan melakukan  transaksi  secara online (Le, 2014; Tavukcuoglu, 2018; Wu, 2011).

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap e-WOM
Penelitian yang berkonsentrasi pada efek kualitas layanan dalam pada membentuk e- WOM  di  industri  perhotelan  masih  sedikit.  Hal  ini  karena  sebagian  besar  penelitian difokuskan  pada  industri  restoran.  Jeong  &  Jang  (2011)  meneliti  pengalaman  restoran mana yang menyebabkan pelanggan terlibat dalam e-WOM positif dan menemukan bahwa hal  itu  terkait  dengan  kualitas  layanan  restoran  (kualitas  makanan,  kualitas  layanan, suasana  dan  keadilan  harga).  Namun,  dalam  studi  empiris  Jeong  &  Jang  (2011)  tentang faktor-faktor  yang  mempengaruhi  pelanggan  kafe  untuk  terlibat  dalam  e-WOM  secara signifikan.  Kim,  Jang,  &  Adler  (2015)  menunjukkan  bahwa  nilai  konstrual  diri  konsumen, bukan  nilai  kualitas  layanan  itu  sendiri,  adalah  penentu  yang  paling  menonjol  dari  niat  e- WOM.  Zhang,  Zhang,  &  Law  (2014)  juga  menguji  hubungan  antara  kinerja  atribut  dan  e- WOM  dan  menemukan  bahwa  kinerja  atribut  memiliki  efek  asimetris  terhadap  e-WOM positif  dan  negatif.  Kinerja  atribut  yang  buruk  dapat  menyebabkan  komentar  kritis, sedangkan  kinerja  atribut  yang  baik  (kebersihan,  kualitas  makanan,  dll.)  tidak  dapat menghasilkan komentar positif. Hanya Yen & Tang (2019) yang mengukur pengaruh kinerja atribut hotel terhadap perilaku e-WOM di bidang spesifik hotel dan menyimpulkan bahwa, meskipun  perilaku  e-WOM  merupakan  konstruk  multidimensi,  dapat  dikatakan  bahwa kinerja yang baik di pihak hotel, dalam satu atau lain cara, terkait secara positif dengan e- WOM.  Oleh  karena  itu,  hasil  penelitian  Yen  &  Tang  (2019)  dapat  dianggap  sebagai indikator  hubungan  positif  antara  kualitas  layanan  dan  niat  e-WOM  jika  kita  memasukkan kinerja atribut hotel ke dalam kualitas layanan. Jelasnya, penelitian yang difokuskan untuk mendukung  hubungan  positif  antara  kualitas  dan  keterlibatan  pelanggan  dalam menyebarkan e-WOM positif belum menghasilkan hasil yang konklusif hingga saat ini, dan hampir tidak ada penelitian dalam konteks khusus layanan hotel. Hal ini dapat diasumsikan bahwa  pengelola  hotel  berusaha  keras  untuk  meningkatkan  standar  kualitas  dalam pendiriannya  dengan  harapan  dapat  meningkatkan  advokasi  dan  e-WOM  positif  di kalangan pelanggannya.

## Pengaruh Pengalaman terhadap e-WOM
Sejumlah  besar  penelitian  mendukung  hubungan  antara  emosi  yang  ditampilkan selama  pertemuan  layanan,  evaluasi  layanan,  dan  niat  perilaku  di  masa  depan.  Studi sebelumnya  dalam  pemasaran  (Walsh,  Shiu,  Hassan,  Michaelidou,  &  Beatty,  2011)  dan pariwisata  (Grappi & Montanari, 2011; Han & Jeong, 2013) telah menetapkan jalur positif antara emosi positif, kepuasan dan niat perilaku di masa depan. Secara khusus, hubungan antara  emosi  positif  dan  kepuasan  telah  dikonfirmasi  dalam  beberapa  makalah  penelitian (Ali,  Hussain,  &  Omar,  2016;  Hosany,  Prayag,  Van  Der  Veen,  Huang,  &  Deesilatham, 2017). Namun dalam konteks destinasi pariwisata, Prayag, Hosany, Muskat, & Del Chiappa
(2017) memperoleh hasil yang beragam ketika mereka mengukur hubungan antara emosi positif  dan  kepuasan,  dan  kejutan  positif  adalah  satu-satunya  aspek  emosional  yang menunjukkan  hubungan  positif  dengan  kepuasan.  Oleh  karena  itu,  meskipun  penelitian kebanyakan mendukung hubungan ini dalam  layanan pariwisata  yang berbeda  snteseden e-WOM  positif  dalam  konteks  hotel,  Prayag,  Hosany,  Muskat,  &  Del  Chiappa  (2017) memperoleh  hasil  yang  beragam.  Oleh karena  itu,  tampaknya  disarankan  untuk  mengkaji kekuatan  hubungan  antara  pengalaman  dalam  konteks  layanan  hotel  tertentu,  terutama mengingat konsep pengalaman, seperti Serra-Cantallops, Ramon-Cardona, & Salvi (2018) mengoperasionalkannya, terkait erat dengan unsur “kejutan positif”.
Selain itu, meskipun emosi juga telah ditunjukkan sebagai prekursor WOM di sebagian besar  penelitian  yang  disebutkan  di  atas,  berdasarkan  argumen  kami  bahwa  anteseden WOM  dan  e-WOM  mungkin  berbeda,  dan  kurangnya  penelitian  sebelumnya  di  bidang spesifik layanan hotel, hal itu layak untuk menilai hubungan antara pengalaman dan niat e- WOM.  Seperti  yang  disebutkan  sebelumnya,  ketika  mereka  mengukur  pengaruh pengalaman  pada  loyalitas  pelanggan  pada  hotel,  Serra-Cantallops,  Ramon-Cardona,  & Salvi (2018) menemukan hubungan positif yang menarik antara pengalaman dan niat untuk merekomendasikan secara online .

## Pengaruh Kepuasan terhadap e-WOM
Sejumlah  besar  penelitian  terdahulu  telah  menunjukkan  bahwa  kepuasan  merupakan anteseden  penting  dari  niat  perilaku,  terutama  WOM  dalam  perjalanan  dan  pariwisata (Prayag et al., 2017). Seperti yang ditunjukkan Yang (2017), perusahaan menginvestasikan banyak  pada  upaya  untuk  memuaskan  pelanggan  untuk  mendapatkan  WOM  positif  dan dengan  demikian  meningkatkan  profitabilitas  mereka.  Namun  seperti  yang  dikemukakan sebelumnya,  banyak  peneliti  yang  tidak  membedakan  antara  WOM  dan  e-WOM.  Dapat dikatakan  bahwa  e-WOM  adalah  bentuk  WOM  tradisional  yang  diperluas,  tetapi  dengan cara elektronik, dan bahwa kedua konsep tersebut dapat memiliki motivasi inti yang sama, mengingat  perilaku  konsumen  serupa  dalam  kedua  kasus.  Namun,  peneliti  berpendapat bahwa WOM dan e-WOM tidak dapat dianggap setara. WOM tradisional biasanya muncul dalam konteks pertemuan keluarga atau teman atau sebagai jawaban atas pertanyaan atau keraguan  yang  diajukan  seseorang.  Sebaliknya,  e-WOM  menyiratkan  niat  yang  disengaja untuk  menyebarkan  informasi  secara  online  tanpa  target  tertentu  dan  dengan  tujuan semata-mata  untuk  mempublikasikan  pendapat  mereka,  atau  perasaan  tentang, pengalaman  pelanggan  mereka.  Oleh  karena  itu,  tidak  boleh  diasumsikan  bahwa  faktor yang sama akan menghasilkan WOM dan e-WOM positif.
Berfokus  secara  khusus  pada  e-WOM,  beberapa  studi  telah  menyoroti  aspek-aspek seperti  "kepuasan,"  "ketidakpuasan  pelanggan"  dan  "kegagalan  dan  pemulihan"  sebagai motivasi utama konsumen untuk menulis ulasan dalam konteks pariwisata dan perhotelan (Dixit,  Jyoti  Badgaiyan,  &  Khare,  2019;  Sánchez-García  &  Currás-Pérez,  2011).  Studi  ini telah mengidentifikasi hubungan langsung antara kepuasan dan ketidakpuasan baik dalam ulasan  positif  maupun  negatif,  yang  merupakan  perilaku  konsumen  yang  cukup  jelas  dan dapat  diprediksi.  Namun,  hal  lain  yang  dilakukan  dalam  konteks  layanan  non-hotel  belum mendukung sepenuhnya hubungan ini (Tsao & Hsieh, 2012; Yang, 2017). Misalnya, dalam konteks  restoran,  Yang  (2017)  tidak  menemukan  dukungan  untuk  hubungan  antara kepuasan  dan  niat  e-WOM  positif  dan  (Dolnicar,  Coltman,  &  Sharma,  2015)  juga menyuarakan  keprihatinan  tentang  hubungan  antara  kepuasan  dan  niat  untuk merekomendasikan.  Dalam  konteks  khusus  hotel,  Swanson  &  Hsu  (2009)  menyimpulkan bahwa pelanggan yang mengalami insiden yang memuaskan tidak selalu lebih cenderung merekomendasikan  penyedia  layanan  atau  meyakinkan  orang  lain  untuk  menggunakan penawaran  penyedia  daripada  rekan  mereka  yang  tidak  puas.  Oleh  karena  itu,  hasil  di
bidang perhotelan belum konklusif, sehingga hubungan antara kepuasan dan pembentukan e-WOM positif dalam konteks hotel membutuhkan upaya penelitian tambahan.

## B.  MODEL PENELITIAN DAN HIPOTESIS

## Gambar 1. Model Penelitian
Sesuai dengan model diatas, maka pada penelitian ini dirumuskan: H 1 : Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap e-WOM. H 2 : Pengalaman memiliki pengaruh terhadap e-WOM H 3 : Kepuasan memiliki pengaruh terhadap e-WOM

## C.  METODOLOGI PENELITIAN Kuesioner dan Besarnya Sampel
Penelitian ini menggunakan data primer. Data dikumpulkan dari tamu hotel bintang 2, 3,  dan  4.  dengan  media  kuasioner.  Kuesioner  yang  disusun  dalam  format Google  Form didistribusikan  secara online pada  bulan  November  2020.  Pada  penelitian  ini,  sebanyak 400  responden  mengembalikan  kuesioner  yang  valid  digunakan  untuk  dianalisis.  Dengan demikian respon  rate sebesar  100%  dan  cukup  untuk  analisis  regresi  berganda  dengan perangkat lunak IBM SPSS Statistics 24.
Kuesioner terdiri dari 24 pertanyaan yang digunakan untuk mengukur konstruk kualitas layanan  (9  item  pertanyaan),  pengalaman  (7  item  pertanyaan),  kepuasan  (4  item pertanyaan),  dan  e-WOM  (4  item  pertanyaan).  Pertanyaan-pertanyaan  pada  kuesioner diadopsi  dari  (Serra-Cantallops,  Ramón  Cardona,  &  Salvi,  2020).  Kuesioner  juga memasukkan  sejumlah  pertanyaan  terkait  informasi  umum  responden,  seperti  usia,  jenis kelamin.

## Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas berfungsi untuk mengetahui akurasi sebuah instrumen penelitian. Hasil uji validitas dengan menggunakan analisis faktor menunjukkan bahwa semua item pertanyaan memiliki nilai muatan faktor lebih dari 0,6 (lihat Tabel 1). Oleh karena itu, menurut (Babin, Hair, & Boles, 2008)  instrumen dinyatakan valid.
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
189
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pertanyaan Muatan Faktor Kesimpulan Kualitas Layanan SQ1 0,748 Valid SQ2 0,691 Valid AQ3 0,624 Valid SQ4 0,730 Valid SQ5 0,831 Valid SQ6 0,784 Valid SQ7 0,732 Valid SQ8 0,757 Valid SQ9 0,603 Valid Pengalaman E1 0,657 Valid E2 0,653 Valid E3 0,751 Valid E4 0,799 Valid E5 0,774 Valid E6 0,781 Valid E7 0,776 Valid Kepuasan S1 0,845 Valid S2 0,888 Valid S3 0,882 Valid S4 0,837 Valid e-WOM EWOM1 0,861 Valid EWOM2 0,915 Valid EWOM3 0,856 Valid EWOM4 0,794 Valid Sumber: Data primer diolah (2020)
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengukur  konsistensi  dari  instrumen  yang  digunakan pada  penelitian  ini  berdasarkan  tanggapan  responden  dalam  menjawab  pertanyaan. Sebuah  instrumen  dikatakan  konsisten jika  memiliki  nilai  Cronbach’s  Alpha  lebih  dari  0,6 (Babin et al., 2008) . Hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan Cronbach’s Alpha menunjukkan  bahwa  semua  pertanyaan  yang  digunakan  pada  penelitian  adalah  reliabel (lihat Tabel 2).
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel α Kesimpulan Kualitas layanan 0,879 Reliabel Pengalaman 0,855 Reliabel Kepuasan 0,883 Reliabel e-WOM 0,877 Reliabel Sumber: Data primer diolah (2020)
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Tabel 3 dan 4 menyajikan informasi responden terkait jenis kelamin dan usia. Tabel 3 menunjukkan  bahwa  profil  responden  pada  penelitian  ini  adalah  140  laki-laki  dan  260 responden  perempuan.  Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  laki-laki  lebih  banyak pemlakukan perjalanan daripada wanita.
Tabel 3. Jenis Kelamin Responden Responden Jumlah Persen Laki-laki 140 35% Perempuan 260 65% Total 400 100% Sumber : Data primer diolah (2020)
Terkait  dengan  usia,  mayoritas  responden  (70,80%)  berusia  18-25  tahun  (lihat  Tabel 4).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  merupakan  generasi  muda. Data ini menggambarkan bahwa anak muda lebih banyak melakukan perjalanan daripada orang yang lebih tua.
Tabel 4. Usia Responden Responden Jumlah Persen 18-25 tahun 283 70,80% 26-35 tahun 109 27,30% >35 tahun 8 0,02% Total 400 100,00% Sumber : Data primer diolah (2020)
Berdasarkan  jenis  pekerjaan,  194  responden  merupakan  mahasiswa,  37  responden merupakan  wiraswasta,  141  responden  merupakan  karyawan  swasta  dan  28  responden tersisa menjawab lain-lain. Berdasarkan lama waktu menginap di hotel, mayoritas memilih pilihan  1-2  malam.  Metode  reservasi Online  Travel  Agent (OTA)  banyak  digunakan  oleh responden  berdasarkan  hasi  pemilihan.  Responden  juga  memilih Online  Travel  Agent (OTA) sebagai sumber informasi terbanyak.

## Model Regresi
Model regresi digunakan untuk mengukur hubungan kasual antar konstruk.  Hasil uji F menunjukkan bahwa tingkat signifikansi <0,05 (0,000). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komponen model berpengaruh signifikan terhadap keinginan tamu hotel melakukan e-WOM.  Kemampuan  model  dalam  menjelaskan  perilaku  tamu  hotel  bintang  2,  3,  dan  4 dalam melakukan e-WOM sebesar 36,2%.
Temuan  mengungkapkan  bahwa  ketiga  hipotesis  yang  diukur  dalam  penelitian  ini didukung dan faktor-faktor yang terlibat dalam penelitian ini. Semua faktor yang ditemukan berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  tamu  hotel  untuk  melakukan  e-WOM.  Tabel  5 merefleksikan model penelitian.
Tabel  5  menyajikan  analisis  regresi  hubungan  antara  anteseden  e-WOM.  Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap keinginan tamu hotel melakukan promosi dari mulut ke mulut (B = 0,146 dan p <0,004). Determinan ini menggambarkan peran penting kualitas layanan  dalam  membentuk  keinginan  tamu  hotel  melakukan  e-WOM.  Selain  itu,
pengalaman tamu hotel secara positif mempengaruhi keputusan e-WOM (B = 0,290 dan p <0,000). Tamu hotel yang mempunyai pengalaman positif punya kecenderungan yang kuat memberikan  informasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  positif  terkait  hotel  tempat  mereka menginap.  Lebih  lanjut,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  tamu  hotel berpengaruh positif terhadap keputusan melakukan e-WOM (B = 0,315 dan p <0,004)
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Variabel Independen Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig B Standard. Error Beta ( β) (Constant) -5,182 1,511 -  -3,430 0,001 Kualitas Pelayanan 0,146 0,050 0,158 2,901 0,004 Pengalaman 0,290 0,051 0,340 5,692 0,000 Kepuasan 0,315 0,108 0,186 2,915 0,004 R 0,606 R 2 0,367 Adjusted R 2 0,362 Dependent variable : e-WOM
Sumber : Data primer diolah (2020)
Hasil  uji  regresi  berganda  menunjukkan  bahwa  secara  relatif  pengalaman  tamu  hotel memberikan peranan yang besar dalam membentuk keinginan untuk mempromosikan dari mulut ke mulut ( β=0,340). Anteseden lain yang berperan cukup besar dalam membentuk e- WOM  adalah  kepuasan  tamu  hotel  ( β=0,186).  Terakhir,  kualitas  pelayanan  sebagai variabel  yang  dianggap paling kecil  ( β=0,158) memberikan peranan dalam membentuk e- WOM.

## E. KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengklarifikasi  keraguan  peneliti  tentang  anteseden  e- WOM pada industri perhotelan. Semakin banyak perusahaan yang secara aktif melakukan upaya  untuk  mengelola  dan  menggunakan  aktivitas  e-WOM.  Pengaruh  ini  sangat  penting dalam produk perhotelan, dimana produk perhotelan adalah tidak berwujud dan  sulit untuk dievaluasi sebelum dikonsumsi. Oleh karena itu, sangat penting bagi akademisi dan praktisi untuk memahami cara kerja e-WOM di industri perhotelan.
Pada studi eksplorasi ini, peneliti menyelidiki anteseden e-WOM. Seperti halnya WOM offline ,  kualitas  layanan  memengaruhi  pelanggan  melakukan  e-WOM.  Semakin  baik kualitas  layanan,  maka  semakin  besar  kemungkinan  tamu  hotel  memberikan  promosi  e- WOM  yang  positif.  Demikian  halnya  dengan  pengalaman  tamu  hotel.  Tamu  hotel  yang memiliki  pengalaman  positif  akan  cenderung  memberikan  informasi  positif  tentang  hotel tempat  mereka  menginap.  Kepuasan  tamu  hotel  terhadap  layanan  hotel  juga membangkitkan  keinginan  tamu  hotel  untuk  memberikan  informasi  positif  kepada  rekan kerja, teman, dan saudara mereka.
Penelitian  ini  memiliki  sejumlah  keterbatasan.  Sampel  hanya  bersumber  dari responden Indonesia; Keputusan untuk melakukan studi di negara ini, sebagai salah satu negara ASEAN dibuat untuk menjawab kebutuhan cakupan yang lebih luas terkait budaya e-WOM. Sedangkan sebagian besar studi yang ada telah dilakukan di Amerika Serikat dan di negara-negara Asia (Chan & Ngai, 2011). Studi ini telah menguji model hanya di antara
konsumen  yang  mempunyai  keterlibatan  tinggi.  Oleh  karena  itu,  replikasi  penelitian  di antara konsumen dengan keterlibatan rendah tentu akan berguna. Terlepas dari kekuatan metode pengambilan sampel snow-ball , metode ini digunakan karena  faktor kenyamanan dan  ekonomis  untuk  mengumpulkan  data.  Metode  ini    membuat  peneliti  memiliki  kendali terbatas  atas  komposisi  sampel  akhir.  Namun  demikian,  pengambilan  sampel snow-ball sesuai  karena  penelitian  ini  tidak  bertujuan  untuk  mengukur  variasi  variabel  di  seluruh populasi.  Sebaliknya,  tujuannya  adalah  untuk  menguji  hipotesis  hubungan  antar  variabel (He & Li, 2011).
Selain itu, penelitian ini tidak membedakan dua motif utama dari tamu hotel menginap, yaitu untuk keperluan bisnis dan liburan. Tamu hotel dengan tujuan bisnis umumnya kurang terlibat dan termotivasi untuk menghabiskan banyak waktu untuk mencari informasi tentang akomodasi daripada pembuat liburan. Sebaliknya, tamu hotel yang menginap dalam rangka liburan  mungkin  lebih  terlibat  dalam  pencarian  informasi  karena  perjalanan  liburan  adalah barang  yang  sangat  mahal  dan  berisiko  dan  terkadang  merupakan  pembelian  termahal untuk sebuah keluarga sepanjang tahun. Oleh karena itu, tamu hotel dengan tujuan liburan mungkin lebih bersedia untuk melakukan e-WOM.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  F.,  Hussain,  K.,  &  Omar,  R.  (2016).  Diagnosing  customers  experience,  emotions  and satisfaction  in  Malaysian  resort  hotels. European  Journal  of  Tourism  Research , 12 (March), 25 –40.
Arifin, C. (2019). Persaingan Bisnis Hotel Makin Sengit, Pemain Harus Cepat Beradaptasi.
Arndt, J. (1967). Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product.
Journal of Marketing Research , 4 (3), 291. https://doi.org/10.2307/3149462
Babin,  B.  J.,  Hair,  J.  F.,  &  Boles,  J.  S.  (2008).  Publishing  research  in  marketing  journals using  structural  equation  modeling. Journal  of  Marketing  Theory  and  Practice , 16 (4),
279 –286. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679160401
Bronner, F., & de Hoog, R. (2011). Vacationers and eWOM: Who posts, and why, where, and what? Journal
of Travel Research , 50 (1), 15 –26. https://doi.org/10.1177/0047287509355324
Chan, Y. Y. Y., & Ngai, E. W. T. (2011). Conceptualising electronic word of mouth activity: An input-process-output perspective. Marketing Intelligence and Planning , 29 (5), 488 – 516. https://doi.org/10.1108/02634501111153692
Cheung,  C.  M.  K.,  &  Thadani,  D.  R.  (2012).  The  impact  of  electronic  word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems , 54 (1), 461 –470. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.06.008
Dichter, E. (1966). How Word of Mouth Advertising Works. Harvard Business Review .
Dixit,  S.,  Jyoti  Badgaiyan,  A.,  &  Khare,  A.  (2019).  An  integrated  model  for  predicting consumer’s  intention  to  write  online  reviews. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 46 (October), 112 –120. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.10.001
Dolnicar, S., Coltman, T., & Sharma, R. (2015). Do Satisfied Tourists Really Intend to Come Back?  Three  Concerns  with  Empirical  Studies  of  the  Link  between  Satisfaction  and Behavioral Intention. Journal of Travel Research , 54 (2), 152 –178. https://doi.org/10.1177/0047287513513167
Filieri,  R.,  &  McLeay,  F.  (2014).  E-WOM  and  Accommodation:  An  Analysis  of the  Factors
That  Influence  Travelers’  Adoption  of  Information  from  Online  Reviews. Journal  of Travel Research , 53 (1), 44 –57. https://doi.org/10.1177/0047287513481274
Grappi,  S.,  &  Montanari,  F.  (2011).  The  role  of  social  identification  and  hedonism  in affecting  tourist  re-patronizing  behaviours:  The  case  of  an  Italian  festival. Tourism Management , 32 (5), 1128 –1140. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.10.001
Han, H., & Jeong, C. (2013). Multi- dimensions of patrons’ emotional experiences in upscale restaurants  and  their  role  in  loyalty  formation:  Emotion  scale  improvement. International
Journal
of Hospitality
Management , 32 (1), 59 –70. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.04.004
He,  H.,  &  Li,  Y.  (2011).  Key  service  drivers  for  high-tech  service  brand  equity:  The mediating  role  of  overall  service  quality  and  perceived  value. Journal  of  Marketing Management , 27 (1 –2), 77–99. https://doi.org/10.1080/0267257X.2010.495276
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of- mouth  via  consumer-opinion  platforms:  What  motivates  consumers  to  articulate themselves  on  the  Internet? Journal  of  Interactive  Marketing , 18 (1),  38 –52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Hosany,  S.,  Prayag,  G.,  Van  Der  Veen,  R.,  Huang,  S.  (Sam),  &  Deesilatham,  S.  (2017). Mediating  Effects  of  Place  Attachment  and  Satisfaction  on  the  Relationship  between Tourists’  Emotions  and  Intention  to  Recommend. Journal  of  Travel  Research , 56 (8),
1079 –1093. https://doi.org/10.1177/0047287516678088
Jeong, E. H., & Jang, S. C. S. (2011). Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth (eWOM) motivations. International Journal of Hospitality Management , 30 (2), 356 –366. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.08.005
Katz, E., & Lazarsfeld, P. F. (1955). Personal Influence. The Part Played by People in the Flow of Mass Commuication . https://doi.org/10.1007/978-3-658-21742-6
Kim,  D.,  Jang,  S.  C.,  &  Adler,  H.  (2015).  What  drives  café  customers  to  spread  eWOM? Examining  self-relevant  value,  quality  value,  and  opinion  leadership. International Journal of Contemporary
Hospitality
Management , 27 (2), 261 –282. https://doi.org/10.1108/IJCHM-06-2013-0269
Le, B. T. N. (2014). Perceptions of trust  in the era of electronic word of mouth marketing. Nature , 207 (4992), 73 –74.
Lin,  C.,  Wu,  Y.-S.,  &  Chen,  J.-C.  V.  (2013).  Electronic  Word-of-Mouth:  The  Moderating Roles  of  Product  Involvement  and  Brand  Image. Proceedings  of  2013  International Conference on Technology Innovation and Industrial Management , 29 –47.
Liputan6.  (2018).  Upaya  Pemerintah  RI  Kembangkan  Sektor  Pariwisata.  Retrieved
February 11, 2021, from Liputan6 website:
https://www.liputan6.com/bisnis/read/3653580/upaya-pemerintah-ri-kembangkan- sektor-pariwisata
Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism
Management , 29 (3), 458 –468. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.05.011
López, M., & Sicilia, M. (2014). Determinants of E- WOM influence: The role of consumers’ internet  experience. Journal  of  Theoretical  and  Applied  Electronic  Commerce Research , 9 (1), 28 –43. https://doi.org/10.4067/S0718-18762014000100004
Magalhaes,  R.,  &  Musallam,  B. (2014). Investigating electronic  word-of-mouth motivations in the middle East:Twitter as medium and message. Journal of Electronic Commerce in Organizations , 12 (3), 40 –59. https://doi.org/10.4018/jeco.2014070103
Mulyadi,  I.  (2013).  Word  of  Mouth:  Efek  dari  Kepuasan  atau  Ketidakpuasan.  Retrieved February  11,  2021,  from  Marketing.co.id  website:  https://marketing.co.id/word-mouth- efek-dari-kepuasan-atau-ketidakpuasan/
Pourabedin,  Z.,  &  Migin,  M.  W.  (2015).  Hotel  experience  and  positive  electronic  word  of mouth (e-WOM).
International
Business
Management , 9 (4), 596 –600. https://doi.org/10.3923/ibm.2015.596.600
Prayag,  G.,  Hosany,  S.,  Muskat,  B.,  &  Del  Chiappa,  G.  (2017).  Understanding  the Relationships  between  Tourists’  Emotional  Experiences,  Perceived  Overall  Image, Satisfaction, and Intention to Recommend. Journal of Travel Research , 56 (1), 41 –54. https://doi.org/10.1177/0047287515620567
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  Hastono,  H.,  &  Widodo,  A.  S.  (2021).  Perceived  Quality Membentuk  Customer  Loyalty  via  Brand  Equity  pada  Pengguna  Smartphone  Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4 (2), 157-167.
Lesmana,  R.,  &  Hasbiyah, W.  (2019).  Model  Analisis  Kepuasan  dan  Loyalitas Wisatawan Lokal Studi Kasus pada Objek Wisata Kepulauan Seribu Jakarta. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma), 2(3).
Lesmana,  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pt.  Radekatama  Piranti  Nusa.  Jurnal  Pemasaran  Kompetitif, 2(2), 115-129.
Sánchez-García, I., & Currás-Pérez, R. (2011). Effects of dissatisfaction in tourist services: The  role  of  anger  and  regret. Tourism  Management , 32 (6),  1397 –1406. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2011.01.016
Serra-Cantallops,  A.,  Ramon-Cardona,  J.,  &  Salvi,  F.  (2018).  The  impact  of  positive emotional experiences on eWOM generation and loyalty. Spanish Journal of Marketing - ESIC , 22 (2), 142 –162. https://doi.org/10.1108/SJME-03-2018-0009
Serra-Cantallops,  A.,  Ramón  Cardona,  J.,  &  Salvi,  F.  (2020).  Antecedents  of  positive eWOM  in  hotels.  Exploring  the  relative  role  of  satisfaction,  quality  and  positive emotional experiences. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 32 (11), 3457 –3477. https://doi.org/10.1108/IJCHM-02-2020-0113
Severi, E., Choon Ling, K., & Nasermoadeli, A. (2014). The Impacts of Electronic Word of Mouth  on  Brand  Equity  in  the  Context  of  Social  Media. International  Journal  of Business and Management , 9 (8), 84 –96. https://doi.org/10.5539/ijbm.v9n8p84
Sherly,  P.  (2019).  6  Langkah  Pemerintah  Tingkatkan  Devisa  Pariwisata  Indonesia.
Retrieved February
11, 2021, from
Kompas.Com website: https://travel.kompas.com/read/2019/03/19/110700827/6-langkah-pemerintah- tingkatkan-devisa-pariwisata-indonesia?page=all
Sigala,  M.,  Christou,  E.,  &  Gretzel,  U.  (2012). Social  Media  in  Travel,  Tourism  and Hospitality,  Theory,  Practice  and  Cases (1st  ed.).  Burlington:  Ashgate  Publishing Limited.
Sirma,  E.  (2009). Word-of-mouth  marketing  From  a  global  perspective (Instituto Universitario de Lisboa). Retrieved from https://repositorio.iscte- iul.pt/bitstream/10071/2506/1/MasterThesis_EdaSirma_WordofMouthMarketing.pdf
Srivastava, D., & Sharma, R. W. (2017). Developing a Model for Studying the Antecedents and  Effects  of  Word  of  Mouth  (WoM)  and  e-WoM  Marketing  Based  on  Literature Review.
Jindal
Journal of
Business Research , 6 (1), 25 –43. https://doi.org/10.1177/2278682117700307
Swanson,  S.  R.,  &  Hsu,  M.  K.  (2009).  Critical  incidents  in  tourism:  Failure,  recovery, customer  switching,  and  word-of-mouth  behaviors. Journal  of  Travel  and  Tourism Marketing , 26 (2), 180 –194. https://doi.org/10.1080/10548400902864800
Sweeney,  A.  (2014). An  Investigation  of  the  impact  of  online  word  of  mouth  on  purchase intention in the Dublin Hospitality Sector ( Bars and Restaurants ) .
Sunardi,  N.,  Lesmana,  R.,  Kartono,  K.,  &  Rudy,  R.  (2020).  Peran  Manajemen  Keuangan dan Digital Marketing dalam Upaya Peningkatan Omset Penjualan bagi Umkm Pasar Modern  Intermoda  Bsd  City  Kota  Tangerang  Selatan  di  Tengah  Pandemi  Covid- 19. Jurnal Abdi Masyarakat Humanis , 2 (1).
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha menuju Desa Sejahtra Mandiri (DMS) pada Masa Pandemi Covid-19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Tavukcuoglu, R. T. (2018). Marketing Management in Turkey. In Marketing Management in Turkey . https://doi.org/10.1108/9781787145573
Torlak,  O.,  Ozkara,  B.  Y.,  Tilty,  M.  A.,  Cengiz,  H.,  &  Dulger,  M.  F.  (2014).  The  Effect  of Electronic  Word  of  Mouth  on  Brand  Image  and  Purchase  Intention:  An  Application Concerning  Cell  Phone  Brands  for  Youth  Consumers  in  Turkey  Omer. Journal  of Marketing Development and Competitiveness , 8 (2), 61 –68.
Trusov,  M.,  Bucklin,  R.  E.,  &  Pauwels,  K.  (2009).  Facebook  marketing  for  a  direct  selling company.
Journal of Marketing , (301).
Retrieved from https://eresearch.ozyegin.edu.tr/bitstream/handle/10679/56/Effects_of_Word-of- Mouth_Versus_Traditional_Marketing_Findings_from_an_Internet_Social_Networking _Site.pdf?sequence=5&isAllowed=y
Tsao, W.  C.,  &  Hsieh,  M.  T.  (2012).  Exploring  how  relationship  quality  influences  positive eWOM:  The  importance  of  customer  commitment. Total  Quality  Management  and Business Excellence , 23 (7 –8), 821 –835. https://doi.org/10.1080/14783363.2012.661137
Voinea,  L.,  &  Filip,  A.  (2011).  Analyzing  the  Main  Changes  in  New  Consumer  Buying Behavior  during  Economic  Crisis. International  Journal  of  Economic  Practices  and Theories , 1 (1), 14 –19.
Walsh,  G.,  Shiu,  E.,  Hassan,  L.  M.,  Michaelidou,  N.,  &  Beatty,  S.  E.  (2011).  Emotions, store-environmental  cues,  store-choice  criteria,  and  marketing  outcomes. Journal  of Business Research , 64 (7), 737 –744. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2010.07.008
Westbrook,  R.  A.  (1987).  Product/Consumption-Based  Affective  Responses  and Postpurchase  Processes. Journal  of  Marketing  Research , 24 (3),  258 –270. https://doi.org/10.1177/002224378702400302
Wu,  M.-H.  (2011). Relationships  among  Source  Credibility  of  Electronic  Word  of  Mouth, Perceived Risk, and Consumer Behavior on Consumer Generated Media (University of Massachusetts Amherst). Retrieved from https://scholarworks.umass.edu/theses
Yang,  F.  X.  (2017).  Effects  of  Restaurant  Satisfaction  and  Knowledge  Sharing  Motivation on  eWOM  Intentions:  The  Moderating  Role  of  Technology  Acceptance  Factors.
Journal of Hospitality and Tourism Research , 41 (1), 93 –127. https://doi.org/10.1177/1096348013515918
Yayli,  A.,  &  Bayram,  M.  (2012). eWOM:  THE  EFFECTS  OF  ONLINE  CONSUMER REVIEWS ON PURCHASING DECISION OF ELECTRONIC GOODS .
Yen,  C.  L.  A.,  &  Tang,  C.  H.  H.  (2019).  The  effects  of  hotel  attribute  performance  on electronic  word-of-mouth  (eWOM)  behaviors. International  Journal  of  Hospitality Management , 76 (March 2018), 9 –18. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.006
Zhang,  Z.,  Zhang,  Z.,  &  Law,  R.  (2014).  Positive  and  Negative  Word  of  Mouth  about Restaurants: Exploring the Asymmetric Impact of the Performance of Attributes. Asia Pacific Journal of Tourism Research , 19 (2), 162 –180.
https://doi.org/10.1080/10941665.2012.735680