## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 930 − 938 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1579

## Analisis Niat Beli Kembali Produk Tabungan Emas di Pegadaian Dalam Konteks Omnichannel
Romindo M Pasaribu 1,* , Senti R.O Pasaribu 1 , Imelda Sitinjak 1 , Herry D.S Pasaribu 1 , Vinsensius Matondang 2
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas HKBP Nommensen Jalan Sutomo No.4A, Kode Pos 20235, Medan, Indonesia
2 Program Studi Manajemen Pemasaran Internasional, Politeknik Wilmar Bisnis Indonesia Jalan Warakauri Laut Dendang, Kode Pos 20371, Deli Serdang, Indonesia Email penulis: 1 romindo.pasaribu@uhn.ac.id, 2 hery.pasaribu@gmail.com, 3 vinsensius.matondang@wbi.ac.id. Email Penulis Korespondensi: romindo.pasaribu@uhn.ac.id Submitted: 10/05/2022 ; Accepted: 30/05/2022 ; Published: 30/05/2022
Abstrak-Omnichannel merupakan model bisnis yang dalam pengoperasiannya dan pelayanannya terintegrasi pada semua saluran penjualan yang dimiliki perusahaan dalam satu sistem secara keseluruhan. Omnichannel menggabungkan semua saluran pemasaran toko baik secara online maupun offline yang dapat memudahkan pelanggan untuk mencari informasi, mengolah, dan mengambil keputusan dalam melakukan pembelian produk. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis keterikatan pelanggan sebagai variabel  mediasi  antara  kualitas  saluran  integrasi  terhadap  niat beli  kembali  pada  produk  tabungan  emas di  Pegadaian  Medan. Sampel  dalam  penelitian  sebanyak  90  responden  dan  metode  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidental  sampling . Metode  analisis  data  untuk  menjawa  hipotesis  menggunakan SmartPLS 3.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  (1)  Keterikatan pelanggan  dalam  konteks omnichannel berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  niat  beli  kembali,  (2)  Saluran  integrasi  dalam konteks omnichannel tidak berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keterikatan pelanggan, (3) Saluran integrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli kembali.
Kata Kunci : Saluran Integrasi; Keterikatan Pelanggan; Niat Beli Kembali; Omnichannel Marketing.
Abstrac -Omnichannel is a business model in which its operations and services are integrated in all sales channels owned by the company in one overall system. Omnichannel combines all store marketing channels both online and offline which can make it easier for customers to find information, process, and make decisions in making product purchases. The purpose of this study was to analyze customer engagement as a mediating variable between channel integration quality and repurchase intention on gold savings products at Pegadaian Medan. The sample in this study was 90 respondents and this sampling method used accidental sampling technique. The data  analysis  method  to  answer  the hypothesis  uses  SmartPLS  3.0. The  results  showed  (1)  Customer engagement in the omnichannel context had a significant effect on repurchase intention, (2) Channel integration in the omnichannel context had no positive and insignificant effect on customer engagement, (3) Channel integration had a positive and significant effect on purchase intention.
Keywords: Channel Integration; Customer Engagement; Repurchase Intention; Omnichannel Marketing.

## 1. PENDAHULUAN
PT  Pegadaian  (Persero)  sebagai  salah  satu  perusahaan  milik  negara  yang  menyediakan  instrument  investasi  emas sebagai  produk  tabungan  emas  yang  ditawarkan kepada  masyarakat  luas.  Seiring  dengan  perkembangan  teknologi digital mengharuskan PT Pegadaian untuk melakukan strategi penyediaan berbagai macam saluran untuk menjangkau pasar yang lebih luas. Salah satu aplikasi yang diluncurkan oleh Pegadaian yang disebut Pegadaian Digital Service. Aplikasi  ini  diharapkan  mampun  menjadi  salah  satu  saluran  online  yang  dapat  digunakan  oleh  masyarakat  dalam membuka tabungan emas. Pegadaian juga masih  mempertahankan saluran offline dimana masyarakat  dapat  secara langsung ke kantor cabang Pegadaian terdekat untuk melakukan transaksi tabungan emas. Penggunaan saluran online dan  offline  secara  terintegrasi  disebut  dengan  omnichannel.  Omnichannel  merupakan  model  bisnis  yang  dalam pengoperasiannya dan pelayanannya terintegrasi pada semua saluran penjualan yang dimiliki perusahaan dalam satu sistem secara keseluruhan. Omnichannel menggabungkan semua saluran pemasaran toko baik secara online maupun offline yang saling terintegrasi dengan tujuan dapat mempermudah pelanggan untuk melakukan pembelian produk. Strategi omnichannel menjadi prioritas bisnis utama perusahaan dalam membangun keunggulan bersaing (Shen, Li, Sun & Wang, 2018), karena dapat meningkatkan nilai  per pesanan rata-rata 13% dan menghasilkan tingkat retensi pelanggan 90% lebih tinggi daripada strategi saluran tunggal (Collins, 2019). Strategi pemasaran omni-channel dalam produk tabungan emas guna menyesuaikan dengan kondisi konsumen era industri 4.0
Keberhasilan  sebuah  produk  dapat  dilihat  dari  sejauh  mana  hubungan  konsumen  terhadap  produk  yang ditawarkan oleh perusahaan. Dimana hubungan tersebut dapat dikembangkan melalui penciptaan ikatan dan hubungan dengan pelanggan (Gustafsson et all, 2017). Dalam industri retail omnichannel menghadirkan banyak peluang bisnis, yang  melibatkan  pelanggan  diseluruh  saluran  secara  khusus  dianggap  sebagai  salah  satu  tantangan  terbesar  bagi pengecer  omnichannel  (Blackmon,  2016).  Selanjutnya,  keterikatan  pelanggan  emosional,  keterikatan  kognitif  dan keterikatan perilaku adalah konstituen dari keterikatan pelanggan yang menghasilkan pengembangan loyalitas. Oleh karena  itu,  Harmeling  et  all  (2017)  menyatakan  perusahaan  yang  menggunakan  strategi  pemasaran  keterikatan pelanggan  dapat  mendorong  keterikatan  pelanggan  jangka  panjang  melalui  pengalaman  penawaran  inti  dan transformasi diri pelanggan. Hal ini berhubungan dengan niat beli konsumen terhadapat produk yang ditawarkan oleh perusahaan.  Dimana  niat  pembelian  kembali  diartikan  sebagai  pertimbangan  pelanggan  untuk  membeli  kembali

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 930 − 938 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1579
layanan  yang  ditunjuk  dari  perusahaan  yang  sama,  dengan  mempertimbangkan  situasi  saat  ini  dan  keadaan  yang mungkin terjadi.
Chen dan Chi, (2021), menunjukkan bahwa saluran integrasi yang memiliki 6 (enam) dimensi yaitu integrasi promosi,  integrasi  produk  dan  harga,  integrasi  transaksi  informasi,  integrasi  akses  informasi,  integrasi  pemenuhan pesanan, dan integrasi layanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kendali perilaku yang dirasakan pelanggan  dalam  konteks  omni-channel.  Hanh  Le  dan  Nguyen  Le  (2021),  menunjukkan  bahwa  kualitas  integrasi saluran  (konfigurasi  saluran  layanan  dan  integrasi  interaksi)  berhubungan  positif  terhadap  pengalaman  pelanggan. Pemberdayaan  pelanggan  mampu  memediasi  pengaruh  kualitas  saluran  layanan  terhadap  pengalaman  pelanggan. Penggunaan internet pelanggan memperkuat pengaruh positif (kualitas integrasi saluran), pemberdayaan pelanggan terhadap pengalaman pelanggan. Gao et al (2020), menunjukkan bahwa saluran integrasi yang terdiri dari promosi, produk  dan  harga,  informasi  transaksi  lebih  berpengaruh  dalam  meningkatkan  pengalaman  pelanggan  kognitif daripada  pengalaman  pelanggan  afektif.  Integrasi  layanan  pelanggan  memiliki  dampak  yang  lebih  lemah  pada pengalaman  pelanggan  kognitif  daripada  pengalaman  pelanggan  afektif.  Integrasi  akses  informasi  dan  pemenuhan pesanan tidak berbeda secara signifikan dalam kontribusinya pada pengalaman pelanggan kognitif dan afektif. Studi ini meningkatkan literature terkait pengalaman pelanggan dan integrasi saluran. Masih terdapat ketidakkonsisten dari hasil  penelitian  terdahulu,  sehingga  penelitian  ini  untuk  melihat  sejauhmana  saluran  integrasi  omnichannel  yang dilakukan pada PT Pegadaian.
Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh saluran integrasi terhadap niat beli kembali, 2) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh saluran integrasi terhadap keterikatan pelanggan, 3) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh keterikatan pelanggan terhadap niat beli, dan 4) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh saluran integrasi terhadap niat beli kembali dalam konteks omnichannel pada produk tabungan emas di Pegadaian dengan keterikatan pelanggan sebagai variabel mediasi.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Dasar Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  PT.  Pegadaian (Persero)  Cabang  Pulo  Brayan  Medan.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  90  responden  dan  teknik pengambilan sampel yang digunakan dengan teknik nonprobability sampling dengan teknik accidental sampling. Defenisi operasional diperlukan untuk menyamakan asumsi asumsi terhadap permasalahan yang akan dibahas. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah saluran integrasi dan  keterikatan pelanggan sedangkan variabel endogen adalah niat beli kembali. Variabel keterikatan pelanggan merujuk pada penelitian Lee  et al., (2019). Variabel saluran integrasi merujuk pada penelitian Gao et all (20202) serta variabel niat beli kembali merujuk pada penelitian Hanh Le dan Nguyen Le (2021). Untuk menjawab hipotesis penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS versi 3 . PLS adalah salah satu metode penyelesaian Struktural Equation Modeling (SEM) yang dalam hal ini lebih dibandingkan dengan teknik-teknik SEM lainnya.
2.2 Kerangka Penelitian dan Pengembangan Hipotesis
a. Hubungan Saluran Integrasi Terhadap Niat Beli Kembali dalam Konteks Omnichannel
Omnichannel menggabungkan  samu  saluran  pemasaran  toko  baik  secara  online  maupun offline yang  dapat memudahkan pelanggan untuk mencari informasi, mengolah, dan mengambil keputusan dalam melakukan pembelian produk. Apakah nantinya pelanggan akan berkunjung ke toko fisik untuk melakukan pemesanan atau melalui online dan pelanggan dapat  memutuskan apakah produk yang akan dibeli  dapat  diantar oleh kurir atau pelanggan sendiri yang  akan  mengambilnya  di  toko,  hal  ini  termasuk  pada  bagaimana  pelanggan  melakukan review (ulasan)  produk yang  dibeli,  melakukan  komplain  (jika  ada),  dan  pengembalian  produk  interaksi  terintegrasi  yang  terdapat  pada Omnichannel. Hanh  Le  dan  Nguen  Le  (2020),  menunjukkan  bahwa  kualitas  saluran  integrasi  berhubungan  positif terhadap pengalaman pelanggan, Interaksi terintegrasi memiliki dampak yang kuat pada pengalaman pelanggan, dan pengalaman  pelanggan  berhubungan  positif  terhadap  niat  patronase (membeli  kembali).  Berdasarkan  uraian  diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1   :  Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas saluran integrasi terhadap niat beli kembali dalam konteks omnichannel pada produk Tabungan Emas di Pegadaian
b. Hubungan Saluran Integrasi terhadap Keterikatan Pelanggan dalam Konteks Omnichannel
Kehadiran Omni channel ditengah masyarakat semakin mempermudah konsumen untuk melakukan kegiatan transaksi maupun  membeli  produk  yang  diinginkan,  dengan  kemajuan  teknologi  saat  ini  selain  kemudahan  yang  didapat, konsumen  tidak  perlu  mendatangi  toko  atau retail  untuk  membeli  produk  yang  ditawarkan  oleh  pihak  perusahaan. Tujuan omni channel yang dihadirkan perusahaan perusahaan ditengan masyarakat selain mengikuti perkembangan teknologi  saat  ini  adalah  untuk  mempermudah  dan  menambah  pengetahuan  yang  berkembang  tentang  ritel omnchannel terhadap  keterikatan  pelanggan.  Penelitian  Lee.,  et  al  (2019),  menunjukkan  bahwa  kualitas  saluran integrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 930 − 938 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1579
H2  :  Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas saluran integrasi terhadap keterikatan pelanggan dalam konteks omnichannel pada Produk Tabungan Emas PT Pegadaian (Persero).

## c. Hubungan keterikatan pelanggan terhadap niat beli kembali
Keterlibatan pelanggan telah dipelajari diberbagai disiplin ilmu dan konteks penelitian. Sebagian besar studi mengenai keterlibatan  pelanggan  dilakukan  dalam  kontek  komunitas  merek  online  dan  memeriksa  bagaimana  karakteristik khusus dalam komunitas yang berbeda dalam membentuk keterlibatan pelanggan (Lee et al., 2019). Lee., et al (2019 ) menunjukkan  bahwa  keterlibatan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  membeli  kembali. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3  :  Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara keterikatan pelanggan terhadap niat beli kembali dalam konteks omnichannel pada Produk Tabungan Emas PT Pegadaian (Persero)
d.  Hubungan  saluran  integrasi  dalam  konteks omnichannel  terhadap  niat beli  kembali  melalui  keterikatan pelanggan
Saluran  terintegtrasi  adalah  komunikasi  pemasaran  terintegrasi  atau  ( Integrated  Marketing  Communications  IMC ) adalah fungsi pemasaran strategis, kolaboratif, dan promosi di mana audiens yang ditargetkan menerima pesan yang konsisten dan persuasif melalui berbagai saluran pemasaran secara terintegrasi untuk menggerakkan pembeli melalui proses pengambilan keputusan. Chen,  Y.Chi, T. (2021) mengusulkan model ritel omni channel yang menghubungkan enam jenis integrasi saluran (stimulus) dengan niat konsumen untuk menggunakan tiga metode belanja omni channel (respon)  melalui  mediator  nilai  yang  dirasakan  konsumen,risiko,dan  kontrol  perilaku(organisme).  Penelitian  yang Sembiring,  Depin  Eprata  (2020)  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  dari  kualitas  layanan  terhadap  niat  beli kembali. Dan  penelitian Lee., et  al  (2019) menunjukkan bahwa kualitas  saluran integrasi  berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  keterlibatan  pelanggan  dan  keterlibatan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap niat membeli kembali serta menyatakan bahwa keterikatan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan baik dari secara langsung maupun tidak langsung sehingga mendukung tercapainya keterikatan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4:  Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas saluran integrasi dalam konteks omnichannel terhadap niat beli kembali pada produk tabungan emas di Pegadaian (Persero) dengan keterikatan pelanggan sebagai Mediasi.
Berdasarkan uraian dari masing-masing variabel, maka dapat dibangun kerangka penelitian sebagai berikut.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## 2.3 Niat Beli Kembali (Repurchase Intention)
Dalam  kerangka  SOR  (stimulus-organism  respons),  pelanggan  internal  adalah  pengalaman  pelanggan  yang memberikan  respon  kepada  pengecer  omnichannel  yaitu  niat  pembelian  kembali.  Keinginan  untuk  melindungan konsumen dapat  direpresentasikan sebagai  kemungkinan pelanggan untuk terus berbelanja pada pengecer dan toko tertentu baik secara online dan offline (Savastano et al., 2019). Dalam penelitian sebelumnya menyatakan pengalaman pelanggan yang positif akan menarik niat pembelian kembali dan pelanggan menjadi loyal dalam konteks e-retailing (Pandey dan Chawla., 2018), sementara itu pengalaman pelanggan secara keseluruhan akan meningkatkan frekuensi penggunaan  aplikasi  seluler  di  m-retailing  (Mc  Lean  et  al.,  2018).  Dimensi  dalam  penelitian  ini  diadaposi  dari penelitian Trivedi dan Yadav (2019) yang menggunakan 3 dimensi dalam niat membeli kembali secara online , yaitu keamanan, kemudahan penggunaan, dan perhatian secara pribadi.

## 2.4 Kualitas Saluran Integrasi (Channel Integrated Quality)
Oh Teo dan Sambamurthy (2021) saluran integrasi dengan menganalisis semua kemungkinan aktivitas ritel dalam tiga fase reguler dari prosedur pembelian: pra pembeian, pembelian, dan pasca pembelian.  Saluran integrasi merupakan salah  satu  aspek  terpenting  dalam  ritel  omnichannel  (Lee  et  al.,  2019;  Shen  et  al.,  2018).  Saluran  integrasi menggambarkan  upaya  perusahaan  untuk  memastikan  kolaborasi  yang  erat  antar  berbagai  saluran  yang  dimiliki perusahaan untuk mencapai kegiatan operasi yang disinkronkan (Hamouda, 2019; Saghiri,et all., 2017). Berdasarkan penelitian sebelumnya yang telah mengkonseptualisasikan saluran integrasi sebagai konstruksi multidimensi (Hossain et al,, 2020; Li et al., 2018) yang melibatkan enam dimensi uatama, yaitu (1)  promosi terintegrasi, (2) produk dan harga  terintegrasi,  (3)  informasi  transaksi  terintegrasi,  (4)  akses  informasi  terintegrasi,  (5)  pemenuhan  pesanan terintegrasi,  dan  (6)  layanan  pelanggan  terintegrasi.  Sehingga  konsep  saluran  integrasi  sangat  penting  dalam mengelola pelanggan yang menggunakan layanan omnichannel (Lee et al., 2019).

## 2.5 Keterikatan Pelanggan
Keterikatan pelanggan mengacu pada tingkat  interaksi  dan koneksi  pelanggan atau calon  pelanggan dengan merek yang sesuai penawaran dan kegiatan (Lee, at all 2019), yang artinya pelanggan memberikan kontribusi proaktif untuk
Saluran Integrasi Niat Beli Kembali Keterikatan Pelanggan H1 H2 H3 H4

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 930 − 938 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1579
hubungan mereka dengan perusahaan dari pada hanya menerima manfaat (Groonroos, 2016). Terdapat dua perspektif utama  tentang  konsep  keterikatan  dalam  literatur  manajemen:  perspektif  Khan,  yang  mendefenisikan  keterikatan melalui  kehadiran  fisik,  kognitif  dan  emosional;  dan  perspektif  Maslach  dan  Leiter  (2017)  yang  mendefenisikan keterikatan melalui semangat, dedikasi dan penyerapan.
Keterikatan pelanggan mengacu pada tingkat interaksi dan hubungan pelanggan atau calon pelanggan dengan penawaran  dan,atau  aktivitas  merek  perusahaan  (Lee,  et  all 2019)  dan  terdiri  dari  tiga  dimensi,  yaitu  :  1)  sadar perhatian  ( Conscius  Attention ),  mengacu  pada  tingkat  minat  yang  dimiliki  atau  ingin  dimiliki  seseorang  dalam berinteraksi  dengan fokus keterikatan mereka, 2 )  partisipasi  yang  antusias ( Entused Participation ), mengacu pada reaksi  dan perasaan  bersemangat  dari  seseorang  yang terkat  dengan menggunakan atau berinteraksi  dengan fokus keterikatan  mereka,  dan  3)  koneksi  sosial  ( Social  Connection ),  mengacu  pada  peningkatan  interaksi  berdasarkan inkluisi orang lain dengan fokus keterikatan, menunjukkan tindakan timbal balik atau timbal balik di hadapan orang lain.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pulo Brayan dengan jumlah responden yang merupakan mitra binaan Pegadaian yang sebanyak 90 responden.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden  yang  terpilih  dikelompokkan  berdasarkan  jenis  kelamin  dalam  dua  kelompok  yaitu  laki-laki  dan perempuan. Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin dapat diliha pada tabel.1 di bawah ini:
Tabel 1. Jenis Kelamin Responden No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Laki-laki 27 30% 2 Perempuan 63 70%
Dari  tabel  1  dapat  diketahui  bahwa  responden  mitra  binaan  pegadaian  berdasarkan  jenis  kelamin  adalah sebanyak  27  laki-laki  dengan  presentase  sebesar  30%,  sedangkan  mitra  binaan  pegadaian  sebanyak  63  perempuan sebesar  70%.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  respondenn  mitra  binaan  pegadaian  gaharu  lebih  banyak  yang berjenis kelamin perempuan dengan persentase 70%.

## b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia/Umur
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan rentang usia/umur dalam empat kelompok. Untuk mengetahui proporsi usia/umur dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 2. Usia/umur Responden No. Usia/umur Jumlah Persentase 1 < 20 tahun 2 2.% 2 21-35 tahun 71 71.8% 3 36-50 tahun 16 25.5% 4 > 51 tahun 1 0,5%
Dari tabel 2 dapat diketahui bahwa responden mitra binaan pegadaian rentang usia < 20 tahun adalah sebanyak 2  responden  dengan  persentase  sebesar  2%,  Responden  mitra  binaan  pegadaian  rentang  usia  21-35  tahun  adalah sebanyak 71 responden dengan persentase 71,8%, Responden dengan mitra binaan pegadaian rentang usia 36-50 tahun adalah sebanyak 16 responden dengan persentase 25,5%, Responden dengan mitra binaan pegadaian rentang usia > 51 tahun sebanyak 1 responden dengan persentase 0.5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden mitra binaan pegadaian cabang pulo brayan lebih banyak berusia 21-35 tahun dengan persentase 71,8%.

## c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Responden yang terpilih  dikelompokkan berdasarkan tingkat  pendidikan dalam  lima  kelompok. Untuk  mengetahui proporsi tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 3. Tingkat Pendidikan Responden No. Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase 1 SD 0 0% 2 SMP/Sederajat 1 1,1% 3 SMA/Sederajat 29 32,2% 4 Diploma (D1,D2,D3) 14 15,5% 5 Strata (S1,S2,S3) 46 51,1%

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 930 − 938 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1579
Dari  tabel  3  dapat  diketahui  bahwa  responden  mitra  binaan  pegadaian  tingkat  pendidikan  SD  sebanyak  0 responden  dengan  persentase  sebesar  0%,  Responden  mitra  binaan  pegadaian  tingkat  pendidikan  SMP/sederajat sebanyak 1 responden dengan persentase 1,1%, Responden mitra binaan pegadaian tingkat pendidikan SMA/sederajat sebanyak  29  responden  dengan  persentase  32,2%,  Responden  dengan  mitra  binaan  pegadaian  tingkat  pendidikan Diploma (D1,  D2,  D3) sebanyak 14 responden dengan persentase sebesar 15,5%, Responden dengan mitra binaan pegadaian dengan tingkat pendidikan Strata(S1, S2, S3) sebanyak 46 responden dengan persentase 51,1%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden mitra binaan Pegadaian Pulo Brayan lebih banyak tingkat pendidikan Strata (S1, S2, S3) dengan persentase 51,1%.

## d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan pekerjaan dalam enam kelompok. Untuk mengetahui proporsi tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4. Pekerjaan Responden No Pekerjaan Jumlah Persentase 1 Mahasiswa/Pelajar 49 54,4% 2 PNS/BUMD/BUMN 7 7,7% 3 TNI/POLRI 0 0% 4 Pegawai/Swasta 19 10% 5 Wiraswata/Pengusaha 9 10% 6 Lainnya 6 6,6%
Dari tabel 4 dapat diketahui bahwa responden mitra binaan pegadaian pekerjaan Mahasiswa/Pelajar sebanyak 49 responden dengan persentase 54,4%,Responden mitra binaan pegadaian pekerjaan PNS/BUMD/BUMN sebanyak 7  responden  dengan  persentase  7,7%,  Responden  dengan  mitra  binaan  pegadaian  TNI/POLRI  sebanyak  0  dengan persentase  0%,  Responden  mitra  binaan  pegadaian  pekerjaan  Pegawai/Swasta  sebanyak  19  responden  dengan persentase  10%,  Responden  dengan  mitra  binaan  pegadaian  pekerjaan  Wiraswasta/Pengusaha  sebanyak  9  dengan persentase  10%,  Responden  dengan  mitra  binaan  pegadaian  pekerjaan  lainnya  sebanyak  6  responden  dengan persentase  6,6%. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  mitra  binaan  pegadaian  pulo  brayan  lebih  banyak pekerjaan PNS/BUMD/BUMN dengan persentase 54,4%

## 3.2 Analisis Data
Tahapan analisis dimulai dari model pengukuran (measurement model ) yang digunakan untuk menganalisis sebuah konstruk terhadap indikator ( measures ) variabel. Pendekatan yang digunakan untuk metode model pengukuran adalah convergen dan discriminant validity.Convergen Validity dievaluasi  dengan membandingkan nilai average variance exctracted AVE  >  0,50 factor  loadings CFA  >  0,60  dan composite  realibility CR  >  0,70.  Berikut  tabel  analisis convergent validity.

## a.   Analisis Model Pengukuran
1. Hasil Analisis Converegent Validity
Berikut ini adalah hasil analisis model pengukuran untuk masing masing variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, seperti yang ditunjukan pada tabel 5 dibawah ini
Tabel 5. Analisis Converegent Validity Variabel Item Kusioner Code CFA CR AVE Saluran Integrasi 1.Saya  menemukan  nama,  merek,  slogan  dan  logo  yang konsisten  di  pegadaian  baik  melalui  layanan  offline  atau online.
2. Saya dapat menemukan promosi di pegadaian baik melalui layanan offline atau online.
3. Saya  dapat  menemukan  alamat  dan  informasi  kontak pegadaian melalui saluran offline atau online
4. Saya  dapat  menemukan  iklan  pegadaian  melalui  media baik offline atau online
5. Saya dapat menemukan deskripsi produk pegadaian yang konsisten melalui saluran offline dan online.
6. Saya dapat menemukan harga dan produk pegadaian yang konsisten melalui saluran offline dan online
7. Saya  dapat  menemukan  klarifikasi  kategori  produk  yang konsisten melalui saluran online dan offline
8. Pegadaian menyimpan riwayat pembelian terintegrasi baik pembelian offline dan online. SI1 SI2 SI3 SI4 SI5 SI6 SI7 SI8 SI9 0.742 0.669 0.671 0.672 0.675 0.672 0.794 0.780 0.820 0.959 0.554

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 930 − 938 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1579
Berdasarkan analisis converegent validity yang telah dilakukan, maka diperoleh beberapa kesimpulan terkait pada  hubungan  setiap  indikator  pengukuran  variabel  dengan  konstruk  penelitian.  Untuk  konstruk  variabe  kualitas saluran  integrasi  memiliki  pengukuran  sebanyak  19  item.  Konstruk  variabel  keterikatan  pelanggan  memiliki pengukuran sebanyak 9 item dan konstruk variabel niat beli kembali sebanyak 3 item. Maka dapat disimpulkan secara converegent validity data telah memenuhi kriteria CFA > 0,60; CR>0,70 dan AVE >0,50 dan dapat digunakan untuk analisis model struktural.
Variabel Item Kusioner Code CFA CR AVE 9. Pegadaian  membuat  rekomendasi  pembelian  di  masa mendatang kepada saya berdasarkan pembelian offline dan online.
10. Saluran  online  pegadaian  menyesuaikan  halaman  web untuk pelanggan berdasarkan pembelian online dan offline konsolidasi pelanggan sebelumnya.
11. Saya dapat mencari produk pegadaian melalui offline dan online melalui akun media sosial yang tersedia
12. Saya dapat memeriksa status persedian pegadaian offline dan  online  melalui  saluran  aplikasi  pegadaian  digital service (PDS)
13. Saya  dapat  mengakses  informasi  dan  fungsionalitas pegadaian melalui aplikasi pegadain digital service (PDS).
14. Kupon  atau  voucher  pegadaian  dapat  ditukarkan  melalui offline dan online.
15. Pegadaian  dapat  memungkinkan  saya  untuk  mengambil sendiri pembelian online saya.
16. Pegadaian  mengizinkan  saya  untuk  memilih  lokasi penjemputan yang paling dekat dengan tempat saya ketika saya melakukan pembelian online.
17. Pusat layanan pelanggan melalui saluran offline dan online pegadaian  menerima  pengembalian,  perbaikan,  atau penukaran produk yang saya beli melalui saluran online.
18. Melalui  saluran  online  pegadaian  menyediakan  layanan pasca  pembelian  seperti  dukungan  email  untuk  produk yang saya beli.
19. Malalui  saluran  online  pegadaian  menyediakan  akses interaktif  ke  asisten  layanan  pelanggan  saluran  offline melalui fungsi obrolan waktu nyata. SI10 SI11 SI12 SI13 SI14 SI15 SI16 SI17 SI18 SI19 0.759 0.566 0.748 0.818 0.785 0.810 0.719 0.792 0.774 0.726 Keterikatan Pelanggan 1. Saya  suka  berbicara  tentang  produk  tabungan  emas  di pegadaian dengan teman teman saya 2. Saya lebih menikmati mengunjungi produk tabungan emas di pegadaian bersama teman teman saya
3. Mengunjungi  store  pegadaian  bersama  teman  lebih menyenangkan.
4. Saya berniat melanjutkan pembelian dari pegadain
5. Saya ingin membeli produk dan layanan dari Pegadaian
6. Saya bermaksud memilih pegadaian sebagai merek pilihan untuk pembelian saya di masa mendatang
7. Saya  akan  mengatakan  hal  positif  tentang  pegadaian kepada orang lain.
8. Saya akan merekomendasikan pegadaian kepada siapa pun yang meminta saran saya.
9. Saya  akan  menunjuk  pegadaian  sebagai  wadah  untuk berinvestasi kepada kenalan saya. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 0.858 0.762 0.865 0.824 0.873 0.846 0.808 0.804 0.808 0.952 0.686 Niat Beli Kembali 1. Saya berniat untuk terus membeli produk tabungan emas di pegadaian
2. Saya  bermaksud  untuk  terus  memperoleh  produk  dan layanan dari produk tabungan emas di pegadaian
3. Saya  bermaksud  memilih  produk  tabungan  emas pegadaian sebagai merek pilihan untuk pembelian saya di masa mendatang NBK1 NBK2 NBK3 0.927 0.957 0.869 0.942 0.844

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 930 − 938 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1579
2.  Hasil Analisis Discriminant Validity
Berikut ini adalah hasil analisis discriminant validity yang diperoleh dalam hasil penelitian ini.
Tabel 4. Hasil Analisis Discriminant validity (Fornell–Larcker Criterion)
KP (M) NBK (Y) SI (X1) KP (M) 0.828 NBK (Y) 0.873 0.919 SI (X1) 0.831 0.743 0.745
Berdasarkan nilai yang diperoleh pada tabel diatas maka dapat dilihat bahwa nilai dari akar pangkat dua dari masing–masing variabel adalah lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi interkorelasi masing–masing varabel. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  discriminant  validity  yang  dilaksanakan  sebagai  sebagai  indikator  model pengukuran telah memenuhi dan dapat dilaksanakan ke tahap analisis struktural.

## b. Analisis Model Struktural
Model structural dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan dua metode secara umum yaitu, dengan nila model fit indeks (goodness of fit index) dan nilai R 2 . Berikut adalah hasil analisis  model structural melalui Smart– PLS 3.0 dapat dilihat pada tabel 7 dan pada gambar 2, hasil analisis model fit indeks dalam penelitian ini dilakukan dengan  membandingkan  nilai  SRMR  +0.085  dengan  ketentuan  0.08–0.10  (memenuhi),  nilai  chi–square  1106.921 (moderate) mendekati “0” dan nilai NFI = 0.644 (moderate) dengan ketentuan niali 0 – 1, sehingga dapat disimpulkan bahwa melalui kriteria  model fit indeks yang digunakan adalah telah memenuhi  kriteria model  fit ( goodness of  fit index ) untuk model strctural.
Tabel 5. Analisis Model Fit Indeks Kriteria SRMR Chi 2 NFI Estimate Model 0.085 1106.921 0.644 Cut–Off 0.08–0.10 Closer to 0 0–1 Kesimpulan Memenuhi Moderate Moderate
Gambar 2. Hasil Analisis Model Struktural
Keterangan: *** p – value ≤ 0.001; ** p – value ≤ 0.01
=Signifikan;
= Tidak signifikan
Model R 2 dilakukan dengan tujuan mengevaluasi presentasi nilai dari variance variabel endogenous dihitung dari nilai variable exogeneous sebagai indicator dari kekuatan model secara keseluruhan. Syarat yang digunakan untuk mengukur model R 2 adalah nilai yang diperoleh harus lebih besar dari 0.1 (10%), untuk memastikan bahwa model telah memiliki kekuatan yang dapat diukur berdasarkan variance dari variabel exogen , berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka diperoleh nilai R 2 sebesar 0.691 (69,1%) dan 0.763 (76,3%) lebih besar dari nila 0.10  sebagai syarat yang digunakan. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa model penelitian yang digunakan secara keseluruhan memiliki pengaruh variance dari variable exogeneous yang tinggi dan dapat digunakan untuk menganalisis variabel endogen.
c. Pengujian Hipotesis
Berikut adalah hasil pengujian hipotesis direct effect seperti yang ditunjukkan pada tabel 8 dibawah ini:
Tabel 8. Hasil Pengujian Hipotesis (Direct Effect) Variabel P–Value Kesimpulan Saluran Integrasi (X) → Niat beli kembali 0.000 H.1 (Diterima) Saluran Integrasi → Keterikatan pelanggan 0.000 H.2 (Diterima) Keterikatan pelanggan → Niat beli Kembali 0.054 H.3 (Diterima) Saluran Integrasi → niat beli kembali → keterikatan pelanggan 0.688 H.4 (Diterima) Keterangan : P–Value <0.05 (Signifikan); P–Value >0.05 (Tidak Signifikan) Kualitas Saluran Integrasi
Niat Beli Kembali Keterikatan Pelanggan 2.831 0.828 2.054 R 2 = 0.763 R 2 =0.691

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 930 − 938 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1579
3.3 Pembahasan
a. Kualitas Saluran Integrasi terhadap Niat Beli Kembali dalam Konteks Omnichannel
Hasil  analisis  melalui  metode direct  effect menunjukkan  bahwa  variabel  saluran  integrasi  berpengaruh  secara signifikan terhadap niat beli kembali dalam konteks omnichannel produk tabungan emas di Pegadaian Cabang Pulo Brayan  Medan  dengan  nilai  P-Value  0,000.  Yang  merujuk  kepada  kesimpulan  bahwa  hipotesis  diterima.  Hasil penelitian  ini  didukung  oleh  Hanh  Le  dan  Nguen  Le  (2020),  menunjukkan  bahwa  kualitas  saluran  integrasi berhubungan  positif  terhadap  pengalaman  pelanggan,  interaksi  terintegrasi  memiliki  dampak  yang  kuat  pada pengalaman  pelanggan  dan  pengalaman  pengalaman  mempengaruhi/berhubungan  positif  terhadap  niat  membeli kembali. Hal  ini  termasuk  pada  bagaimana  pelanggan  melakukan review (ulasan)  produk  yang  dibeli,  melakukan komplain (jika ada), dan pengembalian produk Interaksi terintegrasi yang terdapat pada Omnichannel. Marketing ini akan  berpengaruh  terhadap  niat  beli  kembali  konsumen,  dimana  konsumen  akan  terkoneksi  dengan  lebih  mudah dengan adanya Digital Marketing , dengan seluruh saluran yang saling terintegrasi satu sama lain. Berdasarkan hasil penelitian  ini,  telah  membuktikan  bahwa  dengan  saluran  integrasi  dalam  konteks omnichannel yang  terdapat Pegadaian dapat berpengaruh signifikan terhadap niat beli kembali.

## b. Saluran Integrasi terhadap Keterikatan Pelanggan dalam Konteks Omnichannel
Hasil analisis yang telah diperoleh dengan metode direct effect menunjukkan bahwa variabel saluran integrasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keterikatan pelanggan dalam konteks omnichannel produk tabungan emas di Pegadaian  Cabang  Pulo  Brayan  Medan  dengan  nilai  P  –Value  0.646.  Yang  merujuk  kepada  kesimpulan  bahwa hipotesis  adalah  ditolak.  Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  penelitian yang  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas saluran integrasi tidak berpengaruh signifikan terhadap keterikatan pelanggan. Tujuan omni channel yang dihadirkan perusahaan-perusahaan  ditengan  masyarakat  selain  mengikuti  perkembangan  teknologi  saat  ini  adalah  untuk mempermudah  dan  menambah  pengetahuan  yang  berkembang  tentang  ritel omnchannel terhadap  keterikatan pelanggansehingga berdasarkan hasil penelitian ini, telah membuktikan bahwa dengan saluran integrasi dalam konteks omnichannel tidak berpengaruh signifikan terhadap keterikatan pelanggan.

## c. Keterikatan Pelanggan terhadap Niat Beli Kembali dalam Konteks Omnichannel
Hasil analisis yang telah diperoleh melalui metode direct effect menunjukkan bahwa variabel keterikatan pelanggan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  niat  beli  kembali  dalam  konteks omnichannel produk  tabungan  emas  di Pegadaian Cabang Pulo Brayan Medan dengan nilai P-Value 0,000. artiya  hipotesis diterima. Hasil penelitian ini juga didukung  Sembiring,  Depin  Eprata  (2020) yang  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  terhadap  niat  beli kembali, kemudian terdapat pengaruh dari harga terhadap niat beli kembali, selain itu terdapat pengaruh dari risiko terhadap  niat  beli  kembali.  Keterikatan  pelanggan  dipandang  sebagai  upaya  yang  disengaja  perusahaan  untuk memotivasi, memberdayakan, dan mengukur kontribusi sukarela pelanggan untuk fungsi pemasarannya, di luar inti, transaksi ekonomi (keterikatan pelanggan). Sedangkan niat beli kembali adalah probalilitas subjektif bahwa pelanggan (pelanggan berpengalaman) akan terus membeli produk dari penjual online yang sama atau membeli produk/layanan kembali  dari  perusahaan  yang  sama  .  Niat  beli  kembali  akan  berbeda  dari  niat  membeli  awal  (pertama  kali). Berdasarkan hasil penelitian ini, telah membuktikan bahwa dengan adanya  keterikatan pelanggan Pegadaian dapat berpengaruh signifikan terhadap niat beli kembali.
d. Saluran Integrasi dalam konteks Omnichannel terhadap Niat beli Kembali melalui Keterikatan Pelanggan Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kualitas saluran integrasi dalam konteks omnichannel berpengaruh secara signifikan terhadap niat beli ulang melalui keterikatan pelanggan. Yang artinya hipotesis diterima. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Lee, Z. W., et al (2019), m enyatakan keterikatan pelanggan memiliki pengaruh persial yang pada dasarnya  signifikan  baik  dari  jalur  langsung  maupun  tidak  langsung  sehingga  mendukung  tercapainya  keterikatan pelanggan.  Saluran  terintegtrasi  adalah  komunikasi  pemasaran  terintegrasi  atau  ( Integrated  Marketing Communications IMC ) adalah fungsi pemasaran strategis, kolaboratif, dan promosi di mana audiens yang ditargetkan menerima  pesan  yang  konsisten  dan  persuasif  melalui  berbagai  saluran  pemasaran  secara  terintegrasi  untuk menggerakkan  pembeli  melalui  proses  pengambilan  keputusan  yang  memberikan  keuntungan  bagi  pelanggan sehingga melakukan transaksi berulang kali. Sehingga berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, variabel saluran integrasi  dalam  konteks omnichannel berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  beli  kembali  melalui  keterikatan pelanggan PT. Pegadaian.

## 4. KESIMPULAN
Saluran integrasi  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  niat beli kembali  dalam konteks omnichannel produk tabungan emas di pegadaian cabang pulo brayan medan, yang menunjukkan bahwa hipotesis 1 adalah diterima. Saluran integrasi tidak berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keterikatan pelanggan dalam konteks omnichannel produktabungan emas  di  pegadaian cabang pulo  brayan medan, yang menunjukkan bahwa hipotesis 2 adalah  ditolak.  Keterikatan  pelanggan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  beli  kembali  dalam konteks omnichannel produk  tabungan  emas  di  pegadaian  cabang  pulo  brayan  medan,  yang  menunjukkan  bahwa

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 4, Mei 2022, Hal 930 − 938 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i4.1579
hipotesis  3  adalah  diterima.  Saluran  integrasi  terhadap  niat  beli  kembali  dalam  konteks  omnichannel  berpengaruh secara positif dan signifikan melalui keterikatan pelanggan produk tabungan emas  Pegadaian Pulo Brayan Medan.
Penulis  menyadari  masih  banyak  kekurangan  dan  keterbatasan  dalam  penelitian  ini.  Oleh  karena  itu,  untuk peneliti  selanjutnya  dapat  menambahkan  variabel  eksogen  lain  seperti  penggunaan  internet,  mengambil  segmen generasi  Z  yang  merupakan  segmen  yang  paling  banyak  menggunakan  internet  dalam  kehidupan  berbelanja  serta meneliti dalam industri ritel yang berbeda.

## REFERENCES
Angelina Xuan-Doanh  Nguyen-Le    (2020).  A  moderated  mediating  mechanism  of  omnichannel  customer  experiences. International Journal of Retail & Distribution Management . DOI: 10.1108/IJRDM-02-2020-0054 . Blackmon,  K.  (2016).  Latest  ovum  report  shows  businesses  eager  to  invest  in  digital.  transformation.  Retrieved  from http://thevarguy.com/var-guy/latest-ovum-report- shows-businesses-eager-invest-digital-transformation 9 December 2016 .
Collins,  K.  (2019).  Omnichannel  marketing  automation  statistics  for  2019.  ClickZ.  Published  April  9,  2019. https://www.clickz.com/onmichannel-marketing-automati on-statisticsfor-2019/231381-2/231381/.
Chen, Y., & Chi, T. (2021). How Does Channel Integration Affect Consumers Selection of Omni-Channel Shopping Methods? An Empirical Study of US Consumers. Sustainability , 13 (16), 8983.
Gao,  W.;  Fan,  H.;  Li,  W.;  Wang,  H.  (2021).  Crafting  the  customer  experience  in  omnichannel  contexts:  The  role  of  channel integration. J. Bus. Res. 2021, 126, 12–22. [
Gronroos, C. (2016). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chishester: Jhon Wiley and Sond, Ltd
Gustafsson, A., Johnson, M.D., Roos, I., (2017). The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention. Journal Marketing 69 (4), 210–218. Harmeling,  Colleen  M.,  Moffet,  Jordan  W.,  Arnold,  Mark  J.,  &  Carlson,  Brad  D.  (2017).  Toward  a  Theory  of  Consumer Engagement Marketing. Journal of the Academy Marketing Science 45: 312-335.
Hamouda,  M.  (2019).  Omni-channel  banking  integration  quality  and  perceived  value  as  drivers  of  consumers  satisfaction  and loyalty. Journal of Enterprise Information Management, 32(4), 608–625. https://doi.org/10.1108/JEIM-12-2018-0279. Lee, Z. W., Chan, T. K., Chong, A. Y. L., & Thadani, D. R. (2019). Customer   Engagement  through  omnichannel  retailing:  The effects of channel integration quality. Industrial Marketing Management , 77 , 90-101.
Maslach,  C.,  &  Leiter,  M.  P.  (2017).  Understanding  Burnout.  I n  The  Handbook  of  Stress  and  Health (pp.  36– 56).https://doi.org/10.1002/9781118993811.ch3.
McLean,  G.,  Al-Nabhani,  K.  and  Wilson,  A.  (2018),  Developing  a  mobile  applications  customer  experience  model  (MACE)  - implications for retailers, Journal of Business Research, Vol. 85, pp. 325-336.
Pandey, S. and Chawla, D. (2018), Online customer experience (OCE) in clothing e-retail: exploring OCE dimensions and their impact on satisfaction and loyalty  – does gender matter?, International Journal of Retail and Distribution Management,
Vol. 46 No. 3, pp. 323-346. Phang, G., Ng, J. E., & Fam, K. S. (2021). Customer Engagement and Loyalty Issues inOmnichannel Fast-Food Industry . International Journal of Business and Society , 22 (3), 1429-1448.
S aghiri, S., Wilding, R. D., Mena, C., & Bourlakis, M. (2017). Toward a three-dimensional framework for omni-channel. Journal of Business Research, 77, 53–67. https://doi. org/10.1016/j.jbusres.2017.03.025.
Savastano, M., Bellini, F., D’Ascenzo, F. and De Marco, M. (2019), Technology adoption for the integration of online–offline purchasing, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 47 No. 5, pp. 474-492.
Sembiring,  Depin  Eprata  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  dan  Resiko  Terhadap  Niat  Beili  Ulang  Tiket  Citilink  di Traveloka. Fakultas Bisnis dan Ekonomika. Univ. ATMA JAYA Yogyakarta .
Shen, X. L., Li, Y. J., Sun, Y., & Wang, N. (2018). Channel integration quality, perceived fluency and omnichannel service usage: The moderating roles of internal and external usage experience. Decision Support Systems , 109, 61–73. https://doi.org/ 10.1016/j.dss.2018.01.006.
Trivedi,  S.  K.,  &  Yadav,  M.  (2020).  Repurchase  intentions  in  Y  generation:  mediation  of  trust  and  e-satisfaction .  Marketing Intelligence and Planning , 38(4), 401–415. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-0072
Zhang, M., Ren, C., Wang, G. A., & He, Z. (2018). The impact of channel integration On consumer responses in omni-channel retailing: The mediating effect of consumer empowerment . Electronic Commerce Research and Applications , 28 , 181-193.