Fahrezi Hanani, Efta Dhartikasari, Moh. Jufriyanto (2022) Analisis Pelayanan Jasa Perusahaan Daerah Air Minum  (PDAM)  XYZ  Dengan  Metode  Service  Quality  (SERVQUAL), Syntax  Literate  :  Jurnal  Ilmiah Indonesia (7) 12, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6
E-ISSN: 2548-1398
Published by:
Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 12, Desember 2022
ANALISIS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) XYZ DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Fahrezi Hanani, Efta Dhartikasari, Moh. Jufriyanto Universitas Muhammdiyah Gresik, Indonesia Email : olerfinosa64@gmail.com, eftadhartikasari@umg.ac.id, jufriyanto@umg.ac.id

## Abstrak
Sudah  menjadi  hal  yang  umum  jika  air  adalah  unsur  terpenting  dalam  kehidupan. PDAM XYZ adalah perusahaan air yang telah beroprasi melayani masyarakat sejak 1913. Dalam perjalanan pemenuhan air dan suplay nya PDAM mengalami kendala- kendala  di  factor  kualitas  pelayanan.  Pada  penelitian  ini  terdapat  12  faktor/atribut yang  menjadi  fokus  utama  untuk  di  teliti.  Sopan  santun  dan  keramahan  petugas, selalu  menjaga  kerapian  dan  penampilan,  kebersihan  loket,  ketepatan  waktu pengerjaan, kecepatan petugas dalam merespon permintaan konsumen, kemampuan petugas  dalam  menyelesaikan  permasalahan,  menjamin  harga  sesuai  dengan pelayanan  yang  dihasilkan,  hasil  perhitungan  harga  pada  meteran  air  yang  akurat, kualitas  air,  petugas  memiliki  keahlian  dan  keterampilan  dalam  melaksanakan tugasnya, kemampuan petugas dalam  berkomunikasi, dan perhatian petugas dalam menjaga hubungan baik dengan konsumen adalah seluruh atribut pada penelitian ini. Penelitian  ini  menggunakan  metode Service Quality (Servqual) dengan  melakukan penyebaran  angket  pada  setiap  konsumen  yang  datang  langsung  di  kantor  PDAM XYZ  dengan  kurun  waktu  periode  1-30  September  2022  pukul  07.30-15.30  WIB. Servqual  secara  mendasar  dipergunakan  selaku  sarana  diagnosa  maupun  teknik ketika  mendapatkan  kelemahan  maupun  kekuatan  perusahaan  beserta  melakukan evaluasi  kinerja  melalui  atribut  layanan.  Penelitian  ini  memiliki  tujuan mengeksplorasi  apa  saja  yang  diinginkan  konsumen  dalam  layanan  PDAM  XYZ serta  meningkatkan  kinerja  dan  kualitas  layanan  di  PDAM  XYZ.  Dari  hasil pengolahan mengenai kesenjangan kualitas pelayanan, terlihat bahwa kondisi PDAM XYZ belum sesuai harapan konsumen. Dimana masih terlihat nilai negatif dari atribut layanan.  Sedangkan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  palinglah  memberikan pengaruh  pada  kepuasan  konsumen  ialah  dimensi  Jaminan  (Assurance)tingkat kesenjangan -0.32941 dengan atribut “Hasil perhitungan harga yang akurat”.
Kata Kunci : pelayanan jasa, PDAM, service quality.

## Abstract
It is common for water to be the most important element in life. PDAM XYZ is a water company that has been operating to serve the community since 1913. In the course of fulfilling  water  and  supply,  PDAM  experienced  problems  in  the  service  quality factor. In this study, there were 12 factors/attributes that were the main focus to be researched. The manners and friendliness of officers, always maintaining neatness
and  appearance,  cleanliness  of  counters,  punctuality  of  workmanship,  speed  of officers  in  responding  to  consumer  requests,  ability  of  officers  to  solve  problems, guarantee prices in accordance with the services produced, price calculation results on accurate water meters, water quality, officers have expertise and skills in carrying out  their  duties,  officers'  ability  to  communicate,  and  officers'  attention  in maintaining  Good relationships with consumers are all attributes of this study. This study uses the Service Quality (Servqual) method by distributing  questionnaires to every consumer who comes directly at the PDAM XYZ office with a period of 1-30 September 2022 at 07.30-15.30 WIB. Servqual is fundamentally used as a means of diagnosis and technique when obtaining  weaknesses and strengths of the company along  with  evaluating  performance  through  service  attributes.  This  study  aims  to explore what consumers want in PDAM XYZ services and improve the performance and quality of services at PDAM XYZ. From the processing results regarding the gap in  service  quality,  it  can  be  seen  that  the  condition  of  PDAM  XYZ  has  not  met consumer  expectations.  Where  are  still  visible  negative  values  of  the  service attributes. Meanwhile, the dimension of service quality that has the most influence on customer satisfaction is the Guarantee (Assurance) dimension of the gap level - 0.32941 with the attribute "Accurate price calculation results".
Keywords: service service, PDAM, service quality.

## Pendahuluan
Perkembangan  sektor  jasa  tak  sekadar  terhadap  jenisnya,  namun  kian  beragam juga  dominan  kebutuhan  atas  jasa  itu.  Pada  sektor  tersebut,  kualitas  sangatlah berpengaruh untuk pihak konsumen maupun perusahaan, dikarena kualitas jasa maupun barang  memberikan  pengaruh  atas  kepuasannya  konsumen (Prandita  &  Iriani,  2013) . Kemudian kualitas jasa bisa sebagai satu diantara strategi dengan peranan besar pada era kompetisi. Kualitas jasa diberikan pengaruh atas dua faktor yakni kinerja beserta harapan yang  dirasakan  konsumen.  Perihal  Konsumen  akan  melakukan  perbandingan  kinerja beserta harapan yang dirasakan konsumen atas perusahaan dengan bentuk layanan dengan memuaskan. Jika harapan telah dipenuhi ata pelayanan perusahaan, jadi jasanya disebut berkualitas secara baik juga bisa memberikan kepuasan konsumen.
Air ialah kebutuhan mendasar untuk semua mahluk hidup mencakup manusia. Manusia  bisa  mendapatkan  kesukaran  apabila  tiada  air  ketika  menjalan  hidup  mereka, jadi  dalam  mengelolanya  haruslah  dilakukan  pengaturan  kemudian  bisa  dilakukan pemanfaatan  dengan  efektif  juga  efisien (Quddus  &  Hudrasyah,  2014) .    PDAM  XYZ ialah perusahaan pada sektor layanan yang menyediakan air bersih. Satu diantara tujuan pembentukannya  PDAM  XYZ  ialah  memenuhi  keperdluan  masyarakat  mengenai  air bersih,  pengembangan  sarana  juga  prasanana  beserta  distribusi  air  bersih,  kemudian tujuan  yang  lain  ialah  turut  serta  melakukan  pengembangan  perekonomian  untuk mendukung  pembangunan  daerah  melalui  perluasan  lapangan  pekerjaan,  beserta mendapatkan  laba  selaku  sumber  utama  pembiayaan  untuk  daerah (Bakti  &  Sumaedi, 2015).
PDAM  XYZ  merupakan  PDAM  yang  mensuplay  kebutuhan  air  bersih  (bisa berapa  kebutuhan  air  minum  tiap  harinya).  Dalam  proses  pemenuhan  kebutuhan
pelanggan,  ada  beberapa  kendala  yang  dialami  PDAM  tersebut,  salah  satunya  adalah mengenai  pelayanan (Limakrisna  &  Ali,  2016) .  Ada  total  12  atribut  pelayanan  yang menjadi  fokus utama  yang  menjadi  highlight pada penelitian  ini. Beberapa diantaranya adalah  hasil  perhitungan  harga  yang  akurat,  kebersihan  loket  dan  kantor PDAM  XYZ, kemampuan  petugas  dalam  menyelesaikan  masalah  yang  dikeluhkan  pelanggan  dan perhatian  petugas  yang      selalu  menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan (KUSWANTO, 2016) .
Secara  mendasar  pelayanan  memiliki  sasaran  maupun  target  secara  sederhana yakni bisa melakukan pemenuhan harapan atas konsumen sebagai pengguna jasa (Wahab, Zainol, & Bakar, 2017) . Walaupun sasaran atas pelayanan cukupnya sederhana namaun dalam melaksanakannya tidak semudah yang dikatakan dikarenakan guna mendapatkann semuanya dibutuhkan sebuah pelayanan secara bermutu. Berlaku juga terhadap PDAM XYZ  selaku  perusahaan  pelayanan  jasa  haruslah  bisa  membagikan  layanan  secara bermutu  terhadap  masyarakat.  Dikarenakan  pada  perusahaan  pelayanan  jasa permasalahan  kualitas  layanan  sebagai  permasalahan  mendasar  juga  penting  guna melakukan peningkatan kepuasannya konsumen sebagai pengguna  layanan  jasa (Khafid & Widianto, 2017; Matondang, 2009).
PDAM  XYZ  sejauh  ini  belum  pernah  mengukur  tingkat  kepuasan  masyarakat kemudian  pada  peningkatan  kualitas  pelayanan  beserta  mengatasi  sejumlah  keluhan masih  belum  dapat  dilaksanakan  secara  baik.  Besarnya  peranan  dalam  mengukur kepuasan pelanggan guna mengetahui tingkatan kualitas pelayanan yang dibagikan atas perusahaan terhadap konsumen keberlangsungannya perusahaan. Salah satunya  melalui pengukuran  menggunakan  metode Service Quality (Servqual) (Zeithaml, Parasuraman, Berry, & Berry, 1990).
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Subagja  (2017)  dalam  penelitiannya yang  berjudul  “Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pdam Kota Singkawang Menggunakan Metode Service Quality, Customer Satisfaction Index Dan  Importance  Performance  Analysis”.  Penelitian  ini  terdapat  persamaan  bersama penelitian  terdahulu  yakni  objek  yang  dilakukan  penelitian  merupakan  sesama  di perusahaan daerah air minum beserta metode pendekatan penelitian yang dipergunakan sesama  mempergunakan  metode ServQual.  Kemudian perbedaan  lainnya terdapat  pada subjek penelitiannya berbeda dan fokus dalam penelitian nya (Subagja & Putri, 2017) . Pada  penelitian  kali  ini  menggunakan  Service  Quality  (Servqual),  dikarenakan dalam metode ini ada kelebihan daripada dengan menggunakan metode lainnya, seperti halnya  bisa  digunakan  untuk  mengetahui  nilai  gap  (nilai  kualitas  pelayanan)  melalui setiap atribut kebutuhan bisa diketahui bagaimana harapan beserta bagaimana kepuasan konsumen  akan  pelayanan  yang  dibagikan,  bisa  diketahui  atribut  mana  yang  haruslah sebagai fokus perbaikan kedepannya, metode Servqual sudah sebagai srandar penilaian akan  sejumlah  aspek  kualitas  pelayanan,  sejumlah  penelitian  memperlihatkan bahwasanya  metode  servqual  valid  guna  sejumlah  konteks  layanan,  beserta  kuesioner Servqual  ialah  reliabel,  maksudnya  pertanyaanpertanyaan  dipersepsikan  sama  atas responden secara beda (Limakrisna & Ali, 2016) .
Tujuan  penelitian  ini  ialah  mengamati  kualitas  dan  kepuasan  layanan  dan  dari responden  yang  menjadi  objek  penelitian  melalui  data  yang  diambil,  perihal  tersebut memiliki urgensi dikarenakan belum terdapat penelitian serupa pada PDAM XYZ yang mempergunakan sejumlah metode itu yakni Servqual .

## Metode Penelitian

## Metode penelitian yang dilakukan agar mencapai tujuan adalah sebagai berikut

## Gambar Tahapan penelitian Lokasi Penelitian
Lokasi pengambilan data responden dilaksanakan terhadap PDAM XYZ dengan melakukan  penyebaran  kuisioner  sebanyak  30  responden  pada  periode  waktu  1-30 September  2022.  Sejumlah  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  pengolahan mempergunakan  sejumlah  perangat  lunak  selayaknya  MS  Excel,  Visio  App,  dll  di Sekretariat  laboratorium  Mahasiswa  Laboratoorium  Teknik  Industri  Universitas Muhammadiyah Gresik.

## Model yang digunakan
Model penelitian yang dipergunakan pada penelitian ini ialah kuantitatif.

## Rancangan penelitian
Penelitian kuantitatif dipergunakan sebagai rencana penelitian guna meminimalisir  bias  ketika  mengumpulkan  data  survei  guna  mendapatkan  tujuan penelitian  melalui  pengujian  validitas  beserta  reliabilitas  alat  ukur (Prandita  &  Iriani, 2013).

## Teknik pengumpulan dan analisis data
Penggunaan teknik pengumpulan data pada penelitian ini yakni dengan alat ukur seperti  angket  maupun  kuesioner  dengan  muatan  atribut  pertanyaan  harapan,  persepsi, beserta tingkat kepentingan guna kemudian dilakukan analisis mempergunakan sejumlah metode  selayaknya  yang  dijelaskan  dalam  tinjauan  pustaka  beserta  metode  penelitian.
Berikut adalah dmensi dan atribut dalam penelitian ini.
Tabel 1

## Tabel Atribut Tingkat Kualitas Layanan
No. Dimensi Atribut 1. Bukti Langsung ( Tangible) 1. Sopan  santun  dan  keramahan petugas
2. Selalu menjaga kerapian penampilan karyawan
3. Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ.
2. Keandalan ( Reliability)
4. Ketepatan waktu pengerjaan keluhan.
3. Daya  Tanggap
(Responsive) 5. Kecepatan  (responsive)  petugas  terhadap  permintaan konsumen
6. Kemampuan petugas dalam menyelesaikan permasalahan 4. Jaminan (Assurance)
7. Menjamin harga jasa yang sesuai  dengan pelayanan yang dihasilkan. 8. Hasil perhitungan harga yang akurat. 9. Kuailitas air 10. Petugas memiliki keterampilan dan  keahlian dalam melaksanakan tugasnya 5. Emphaty 11. Kemampuan  petugas  dalam  berkomunikasi  dengan pelanggan 12. Perhatian petugas yang selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan

## Uji validitas data kuesioner persepsi
Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir angket adalah :
1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka atribut tersebut valid.
2. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka atribut tersebut tidak valid.
Untuk nilai derajat kebebasan (df) = N-2 untuk jumlah responden sebesar 85, df = 85-2  =  83.  Akan  diperoleh  angka  kritis  (r  tabel),  yaitu  0,216  (melalui  perhitungan interpolasi),  dilakukan  interpolasi  karena  nilai  r  tabel  untuk  n  =  83  tidak  tersedia.
Perhitungan korelasi pada masing-masing variabel dengan skor total menggunakan rumus
product moment sebagai berikut :
Pada  tabel  di  bawah  ini,  tersaji  hasil  uji  validitas  data  kuesioner  untuk  tingkat persepsi dan tingkat harapan.
Tabel 2
Hasil uji validitas persepsi dan harapan Responden  r Tabel r Hitung
Interpretasi
T. Persepsi  T. Harapan Persepsi Tangible Tan1 0,21 0,2730 0,3099 Valid Tan2 0,21 0,2696 0,3165 Valid Tan3 0,21 0,3039 0,4266 Valid Reliabillity Rel1 0,21 0,2919 0,2594 Valid Responsiveness Res1 0,21 0,3266 0,2636 Valid Res2 0,21 0,3445 0,2541 Valid Assurance Ass1 0,21 0,2428 0,3371 Valid Ass2 0,21 0,7251 0,1923 Valid Ass3 0,21 0,4213 0,3274 Valid Ass4 0,21 0,3081 0,2528 Valid Emphaty Emp1 0,21 0,7251 0,4715 Valid Emp2 0,21 0,3287 0,4314 Valid

## Uji reliabilitas data kuesioner ekspektasi
Pada tabel 3  berikut  tersaji  hasil  uji  reliabilitas data kuesioner untuk  ekspektasi dan harapan.

## Tabel 3
Hasil uji reliabilitas ekspektasi dan harapan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ‘ 0 ,6 12 Tabel 4 Hasil uji reliabilitas ekspektasi dan harapan Atribut σ²Hitung Ekspektasi σ²Hitung Harapan Tan1 1,19709 1,10228 Tan2 1,23044 1,20221 Tan3 2,28512 1,32650 Rel1 0,92669 0,85757 Res1 1,13425 1,12027 Res2 2,12816 1,27280 Ass1 1,40470 1,30463
Ass2 1,73204 1,28996 Ass3 1,28290 1,10809 Ass4 1,18339 1,02366 Emp1 1,76733 1,53301 Emp2 1,02006 1,15238
Melalui  hasil  pengujian  validitas  beserta  reliabilitas  dalam  tabel  di  atas menunjukkan hasil dengan valid juga reliabel di karenakan nilai terhadap r hitung ataupun nilai Cronbach alpha memperlihatkan lebihlaha atas r tabel.

## Menghitug total nilai Persepsi dan Harapan
Total  nilai  tingkat  persepsi  sebuah  atribut  dilakukan  perhitungan  melalui  hasil perkalian diantara jawaban responden melalui penggunaan skala likert. Cara menghitung total nilai persepsi/harapan ialah
Total nilai persepsi = responden SB x (nilai SB) + responden B x (nilai B) + responden CB x (nilai CB) + responden KB x (nilai KB) + responden TB x (nilai TB). Berdasarkan rumus perhitungan diatas didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 4 Total Nilai Persepsi dan Harapan Total Nilai Persepsi Total Nilai Harapan No Atribut Pelayanan SB B C KB TB Total Nilai SB B C KB TB Total Nilai 1 Tan1 85 96 69 40 1 292 70 104  66 46 0 286 2 Tan2 80 112  48 50 0 292 75 116  45 52 0 288 3 Tan3 90 64 36 38 20 251 85 68 57 64 0 274 4 Rel1 20 112  75 54 1 266 30 80 90 58 0 258 5 Res1 75 84 84 42 0 290 75 72 84 48 0 279 6 Res2 95 44 63 32 18 258 85 56 72 60 0 273 7 Ass1 125  88 51 42 0 313 120  84 57 42 0 303 8 Ass2 120  48 42 68 1 287 145  76 60 34 0 315 9 Ass3 125  100  57 32 0 323 105  104  66 32 0 307 10  Ass4 80 88 84 38 0 300 90 104  78 30 0 302 11  Emp1 120  48 42 68 1 290 110  52 45 70 0 277 12  Emp2 30 88 84 58 0 272 80 92 69 46 0 287 SB Sangat Baik 5 B Baik 4 C Cukup 3 KB Kurang Baik 2 TB Tidak Baik 1

## Perhitungan Gap Servqual
Sesudah  sejumlah  data  sebelumnya  dinyatakan  valid  juga  reliabel  maka selanjutnya menghitung  nilai  Mean  melalui  masing-masing  atribut  dengan  rumus  hasil bagi antara total  nilai persepsi atribut dengan  jumah responden. Hasil dari perhitungan Mean dan gap perhitungan ditampilkan dalam tabel di bawah.
Tabel 5
Hasil perhitungan gap Servqual No Atribut Pelayanan Mean Persepsi Mean Harapan Gap 1 Tan1 3.435294  3.36471 0.070588 2 Tan2 3.435294  3.38824 0.047059 3 Tan3 2.952941  3.22353 -0.27059 4 Rel1 3.129412  3.03529 0.094118 5 Res1 3.411765  3.28235 0.129412 6 Res2 3.035294  3.21176 -0.17647 7 Ass1 3.682353  3.56471 0.117647 8 Ass2 3.376471  3.70588 -0.32941 9 Ass3 3.800000  3.61176 0.188235 10 Ass4 3.529412  3.55294 -0.02353 11 Emp1 3.411765  3.25882 0.152941 12 Emp2 3.200000  3.37647 -0.17647 Tabel 6 Hasil perhittungan GAP Servqual Atribut Pelayanan Atribut Pelayanan Gap Rank Ass2 Hasil  perhitungan  harga  yang akurat. -0.32941 1 Tan3 Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ. -0.27059 2 Res2 Kemampuan  petugas bagian desain dalam menyelesaikan Permasalahan -0.17647 3 Emp2 Perhatian petugas  yang   selalu menjaga  hubungan baik dengan pelanggan -0.17647 4 Ass4 Petugas  memiliki keterampilan  dan keahlian dalam melaksanakan tugasnya. -0.02353 5 Tan2 Selalu menjaga  kerapian penampilan karyawan 0.047059  6
Tan1 Sopan santun  karyawan dalam melayani pelanggan 0.070588 7 Rel1 Ketepatan waktu pengerjaan keluhan. 0.094118  8 Ass1 Menjamin  harga  jasa  yang sesuai dengan pelayanan yang dihasilkan 0.117647  9 Res1 kecepatan (responsive) petugas terhadap permintaan konsumen 0.129412  10 Emp1 Kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan konsumen 0.152941  11 Ass3 kualitas air 0.188235  12 Tabel 7 Ranking GAP atribut pelayanan Atribut Pelayanan Atribut Pelayanan Gap Rank Ass2 Hasil perhitungan harga yang akurat. -0.32941 1 Tan3 Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ. -0.27059  2 Res2 Kemampuan  petugas  dalam menyelesaikan permasalahan -0.17647 3
Dari tabel 7 bisa diberikan penjelasan bahwasanya gap servqual memberikan hasil nilai  secara  negatif  dengan  memberikan  indikasi  bahwasanya  konsumen  belumlah mendapatkan kepuasan layanan yang terdapat dalam perusahaan itu.

## Kesimpulan
Dari hasil pengolahan mengenai kesenjangan kualitas pelayanan, terlihat bahwa kondisi PDAM XYZ belum sesuai harapan konsumen. Dimana masih terlihat nilai negatif dari  atribut  layanan.  Sedangkan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  paling  berpengaruh terhadap  kepuasan konsumen  adalah  :  1)  Dimensi  Jaminan  ( Assurance) tingkat kesenjangan -0.32941 dengan atribut “Hasil perhitungan harga yang akurat”. 2) Dimensi Bukti Langsung ( Tangible) dengan tingkat kesenjangan sebesar -0.27059 dengan atribut “Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ”. 3) Dimensi Daya Tanggap ( Responsive ).

## BIBLIOGRAFI
AIRLIA, Thalita. (2021). Pengaruh Inovasi  Produk, Harga, Service Quality dan Store Atmosphere  terhadap  Minat Beli  Ulang  pada Bourjuis  Cafe .  Universitas  Jenderal Soedirman. Google Scholar.
Bakti,  I.  Gede  Mahatma  Yuda,  &  Sumaedi,  Sik.  (2015).  P-TRANSQUAL:  a  service quality model of public land transport services. International Journal of Quality & Reliability Management . Google Scholar .
Hasby, Rusdy, Irawanto, Dodi Wirawan, & Hussein, Ananda Sabil. (2018). The effect of service quality and brand image on loyalty with perception of value as a mediation variable. Jurnal Aplikasi Manajemen , 16 (4), 705–713. Google Scholar .
Juliana,  Juliana,  Djakasaputra,  Arifin,  Sianipar,  Rosianna,  Sitorus,  Nova  Bernedeta, Maleachi,  Sandra,  &  Prabowo,  Gunawan.  (2022).  What  Drives  Intention  to  Stay Longer?  Evidence  Hotel  Customer  Indonesia. Jurnal  Humaniora:  Jurnal  Ilmu Sosial, Ekonomi Dan Hukum , 6 (2), 1–14. Google Scholar .
Khafid, Muhammad, & Widianto, Andri. (2017). Peningkatan kualitas pelayanan peserta BPJS ketenagakerjaan dengan  metode fuzzy-servqual dan  index pgcv (studi kasus BPJS  ketenagakerjaan  cabang  perintis  Brebes). Monex:  Journal  of  Accounting Research , 6 (1). Google Scholar .
Kuswanto, Budi. (2018). Penerapan Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan. Matrik:  Jurnal  Manajemen  Dan  Teknik  Industri  Produksi , 17 (2),  7–20.
Google Scholar .
Kuswanto, Budi. (2016). Penerapan Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan  (Studi  Kasus  Di  Bengkel  Mobil  Pt.  Arina  Parama  Jaya) .  Universitas Muhammadiyah Gresik. Google Scholar.
Limakrisna,  Nandan,  &  Ali,  Hapzi.  (2016).  Model  of  customer  satisfaction:  Empirical study  at  fast  food  restaurants  in  bandung. International  Journal  of  Business  and Commerce , 5 (6), 132–146. Google Scholar .
Matondang, Zulkifli. (2009). Validitas dan reliabilitas suatu instrumen penelitian. Jurnal Tabularasa , 6 (1), 87–97. Google Scholar .
Prandita, Luli, & Iriani, Sri Setyo. (2013). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan  Emosional  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  SOGO  Departemen  Store. BISMA (Bisnis Dan Manajemen) , 6 (1), 19–31. Google Scholar .
Quddus,  Fakhri  Syahir  Abdul,  &  Hudrasyah,  Herry.  (2014).  The  influence  of  service quality dimensions on customer satisfaction and customer loyalty in PT JNE North Bandung  Area. Journal  of  Business  and  Management , 3 (5),  546–556. Google Scholar.
Subagja, Iwan Kurniawan, & Putri, Annes Ayunda. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan  Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Rahman  Wisata Mandiri Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 5 (2). Google Scholar .
Wahab,  Norazlina  Abd,  Zainol,  Zairy,  &  Bakar,  Mahyuddin  Abu.  (2017).  Towards developing  service  quality  index  for  zakat  institutions. Journal  of  Islamic Accounting and Business Research . Google Scholar .
Zeithaml,  Valarie  A.,  Parasuraman,  Ananthanarayanan,  Berry,  Leonard  L.,  &  Berry,
Leonard L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations . Simon and Schuster. Google Scholar .

## Copyright holder:
Fahrezi Hanani, Efta Dhartikasari, Moh. Jufriyanto (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: