INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 7040-7053 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Tehoru Kabupaten Maluku Tengah
Rufiani Utari Namakule 1 ✉ , M.A.Rahawarin 2 , Hendry Selanno 3
Universitas Pattimura Ambon Email: rufianinamakule21@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui,  menguji  dan    menganalisis  kualitas  pelayanan  publik  di kantor  kecamatan    Tehoru  Kabupaten  Maluku  Tengah.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan deksriptif-kuantitatif dengan tipe korelasional sebab-akibat.  Jumlah sampel berdasarkan rumus slovin dengan batas toleransi 10 %, sebanyak  64  orang. Analisis data menggunakan Importance Performance atau  Analisis Tingkat Kepentingan  dan Kualitas Pelayanan.  Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) kualitas pelayanan pada dimensi tangible  (berwujud) belum memuaskan dengan tingkat kesesuaian sebesar 99,20% ; (2) kualitas pelayanan pada dimensi emphaty (empati) belum memuaskan dengan tingkat kesesuaian sebesar 97,87% ; (3) kualitas pelayanan pada dimensi reliability (kehandalan) belum memuaskan  dengan  tingkat  kesesuaian    sebesar  96,06%  ;    (4)  kualitas  pelayanan  pada  dimensi responsiveness  (responsivitas)  belum  memuaskan  dengan  tingkat  kesesuaian    sebesar  95,83%  ;  (5) kualitas pelayanan pada dimensi assurance (keyakinan) sangat memuaskan dengan tingkat   kesesuaian sebesar 101,54%.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat

## Abstract
This research aims to determine, test and analyze the quality of public services at the Tehoru sub-district office,  Central  Maluku  Regency.  This  research  uses  a  descriptive-quantitative  approach  with  a correlational cause-effect type. The number of samples based on the Slovin formula with a tolerance limit  of  10%  was  64  people.  Data  analysis  uses  Importance  Performance  or  Analysis  of  Levels  of Importance and Service Quality. The research results concluded that (1) service quality in the tangible dimension was not satisfactory with a conformity level of 99.20%; (2) the quality of service in the empathy dimension  is  not  satisfactory  with  a  conformity  level  of  97.87%;  (3)  service  quality  in  the  reliability dimension is not satisfactory with a conformity level of 96.06%; (4) service quality in the responsiveness dimension  is  not  satisfactory with  a  conformity  level  of  95.83%;  (5)  service  quality  in  the  assurance (confidence) dimension is very satisfactory with a conformity level of 101.54%.
Keywords: Service Quality, Public Service, Community Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  menjadi  cerminan  utama  bagaimana  kinerja  penyelenggaraan pemerintahan baik di tingkat pusat dan daerah. Berjalannya suatu pemerintahan dengan baik  dapat  dilihat  dari  pelaksanaan  pelayanan  publik  terhadap  masyarakat.  Hal  tersebut tidak terlepas dari tujuan dari pelayanan publik. Pelaksanaan pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat/warga negara. Oleh karena itu, untuk memenuhi kebutuhan  tersebut  maka  pelayanan  publik  yang  baik  harus  memenuhi  prinsip-  prinsip tertentu. Menurut  (Putri & Mutiarin, 2018),  terdapat beberapa prinsip yang dapat dipakai sebagai  acuan  pelayanan  publik  yaitu:  identifikasi  kebutuhan  konsumen  yang sesungguhnya,  penyediaan  pelayanna  yang  terpadu,  adanya  sistem  yang  mendukung pelayanan konsumen, karyawan harus bertanggungjawab atas kualitas layanan, pelayanan keluhan  konsumen  harus  dilakukan  dengan  baik,  terus  berinovasi,  karyawan  sama pentingnya dengan konsumen, bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen, menjalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan serta selalu mengontrol kualitas.
Kualitas  pelayanan  ( service  quality)  telah  menjadi  faktor  yang  menentukan  dalam menjaga  keberlangsungan  suatu  organisasi  birokrasi  pemerintah  maupun  organisasi perusahaan.  Pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna  jasa  publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik  (Rinaldi, 2021). Kualitas layanan dapat menginspirasi orang untuk membangun hubungan jangka panjang yang  kuat  dan  akhirnya  bisa  meningkatkan  kepuasan  dan  meminimalisir  ketidakpuasan publik serta mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan dari publik (Firmansyah & Rosy, 2021). Pelayanan masyarakat yang berkualitas (exellent service) adalah setiap usaha membantu  atau  menyiapkan  segala  bentuk  urusan  yang  dilakukan  aparatur  pemerintah
dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat  (Dwimawanti, 2014).  Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat (Marande, 2017). Pelayanan publik yang maksimal tercermin dari sumberdaya yang mumpuni untuk mengerjakan dan menyelesaikan tugas- tugas yang telah ditetapkan. Jika hal-hal tersebut tidak menjadi pedoman maka pelayanan tidak mencerminkan harapan tentang pelayanan yang berkualitas yang didamba-dambakan oleh masyarakat (Mohi & Mahmud, 2018) dan (Bajuri, 2015).
Angliawati  (2016)  dan  Pundenswari  (2017)  menyebutkan  lima  dimensi  kualitas pelayanan, yakni: Tangible (Nyata,Berwujud), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Cepat Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati).  Dimensi ini juga telah digunakan sebagai indikator pengukuran kualitas layanan, sebagaimana telah dilakuka oleh Aminah et al.(2021); Susanto & Anggraini (2019) ; Marande (2017) ; Yayat (2017) dan  Enggarani (2016).
Beberapa  penelitian  mengkaji  mengenai  kepuasan  masyarakat  dalam  berbagai konteks dan dimensi.   Yulianto dan  Yahya  (2018) menemukan bahwa  dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa Trans Mamminasata.  Dimensi yang sama dengan hasil positif juga diteliti oleh Marimin dan Mustofa (2018), Marlius (2018), Pakurar  (2019)  dan  Sukma  (2020).    Berbeda  dengan  penelitian  Dewi,  dkk  (2019)  yang menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan, terdapat lima dimensi yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan yakni dimensi kompetensi, mengakses, sikap sopan dan santun, komunikasi, serta keamanan.  Demikian pula dengan Dewi (2020) yang juga menemukan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan,  hanya dimensi tangible dan dimensi responsivitas yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.   Berdasarkan hal tersebut, terlihat bahwa masih ada kesenjangan riset dari penelitian terdahulu sehingga memberikan ruang bagi peneliti untuk melakukan penelitian dengan dimensi  kualitas pelayanan sebagai variabel dependen dan kepuasan masyarakat sebagai variabel independen.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan deksriptif-kuantitatif dengan tipe korelasional sebab-akibat,  artinya  hubungan  antar  variabel  independen  dan  variabel  dependen merupakan suatu hubungan sebab-akibat. Pelaksanaan penelitian dilakukan pada Kantor Kecamatan  Tehoru Kabupaten Maluku Tengah. Penelitian ini dilaksanakan selama 2 (dua) bulan  yaitu  bulan  Juli  sampai  dengan  bulan  September  2023.  Populasi  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah semua pengguna layanan Kantor Kecamatan Tehoru Kabupaten Maluku Tengah. Berdasarkan pendapat tersebut, yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengguna layanan Kantor Kecamatan Tehoru Kabupaten Maluku Tengah yang
mendapatkan pelayanan Tahun 2023 pada saat penelitian ini berlangsung  sebanyak 172 orang.  Penentuan  sampel  didasarkan  pada  rumus  slovin  dan  ditentukan  secara  acak sederhana.  Jumlah sampel berdasarkan rumus slovin dengan batas toleransi 10 %, sebanyak 64 orang. Untuk menjawab rumusan masalah, maka digunakan Importance Performance atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kualitas Pelayanan. Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting.
Adapun rumus yang digunakan berdasarkan Supranto (1997 :241) adalah :
Xi
Tki    =             X 100%
Yi
Dimana :
Tki  =   Tingkat kesesuaian responden
Xi  =   Skor  penilaian  kualitas  pelayanan  Kantor  Kecamatan    Tehoru  Kabupaten Maluku Tengah
Yi  =   Skor  penilaian  kepentingan  pengguna  layanan  kualitas  pelayanan  Kantor Kecamatan  Tehoru Kabupaten Maluku Tengah
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menggunakan rumus sebagai berikut :
 Xi
X = n
 Yi
Y = n Dimana :
X  =    Skor rata-rata tingkat kualitas layanan
Y     =    Skor rata-rata tingkat kepentingan pengguna layanan
n     =    Jumlah responden
Untuk skor rata-rata kualitas pelayanan dibutuhkan kriteria sebagai  berikut :
1. Skor 4.01 – 5, berarti kualitas pelayanan sangat memuaskan
2. Skor 3.01 – 4, berarti kualitas pelayanan  memuaskan.
3. Skor 2.01 – 3, berarti kualitas pelayanan cukup memuaskan
4. Skor 1.01 – 2, berarti kualitas pelayanan kurang memuaskan
5. Skor 0 – 1, berarti kualitas pelayanan tidak memuaskan
Sedangkan skor rata-rata tingkat kepentingan pengguna layanan, dibuatkan kriteria penilaian sebagai berikut :
1. Skor 4.01 – 5, berarti sangat penting.
2. Skor 3.01 – 4, berarti  penting.
3. Skor 2.01 – 3, berarti cukup penting.
4. Skor 1.01 – 2, berarti kurang penting.
5. Skor 0 – 1, berarti tidak penting

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Kepuasan  layanan  adalah  indikator  utama  dalam  mengukur  sejauh  mana  suatu organisasi atau lembaga pemerintah telah memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan atau  masyarakat  yang  dilayani.  Ketika  masyarakat  merasa  puas  dengan  layanan  yang diberikan,  ini  mencerminkan  bahwa  organisasi  tersebut  berhasil  dalam  menciptakan pengalaman positif. Kepuasan layanan mencakup aspek-aspek seperti responsif terhadap kebutuhan  pelanggan,  kualitas  pelayanan,  keterjangkauan,  kemudahan  akses,  serta komunikasi yang efektif antara penyedia layanan dan pengguna layanan.
Tabel 1. Tingkat Kesesuaian  Dimensi Kualitas Layanan Kualitas Kantor Kecamatan Tehoru
Kabupaten Maluku Tengah No. Pernyataan Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kepentin gan (Y) Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) BUKTI FISIK 1. Ruang tunggu  luas dan  nyaman 3,83 3,36 113,99 2. Ruangan  pelayanan  bersih dan  rapi 3,89 3,97 97,98 3. Tempat parkir luas dan aman 3,89 4,00 97,25 4. Administrasi pelayanan menggunakan komputer 3,97 4,05 98,02 5. Ketersediaan    layanan  digital  untuk  pencarian referensi 4,00 4,06 98,52 6. Penampilan  pegawai rapi 3,92 4,00 98,00 7. Penampilan  pegawai bersih dan  menarik 3,83 3,97 96,47 8. Tersedia papan  informasi mengenai alur pelayanan 3,83 3,97 96,47
9. Tersedia  hotline service
KEHANDALAN 10. Penyelesaian    administrasi  sesuai  dengan  waktu yang dijanjikan 3,70 3,88 95,36 11. Tidak  dikenakan  biaya  administrasi  sesuai  dengan ketentuan yang dipersyaratkan 3,63 3,84 94,53 12. Pegawai    memberikan  petunjuk  secara  lisan mengenai cara mendapatkan pelayanan 3,64 3,88 93,81 13. Informasi yang diberikan mudah dimengerti 3,67 3,81 96,33 14. Prosedur pelayanan  mudah dan tidak berbelit-belit 3,73 3,86 96,63 15. Pelayanan  yang  diberikan  adil  tanpa  membeda- bedakan    pengguna  layanan  berdasarkan  strata sosial 3,77 3,88 97,16 16. Pegawai memberikan solusi terhadap permasalahan dengan  tepat 3,78 3,91 96,68 17. Pegawai  melakukan identifikasi pengguna layanan tanpa kesalahan identitas 3,89 3,97 97,98 DAYA TANGGAP 18. Pegawai  cepat tanggap ketika menangani keluhan lisan dari pengguna layanan 3,72 3,92 94,90 19. Pegawai  cepat tanggap ketika menangani keluhan tertulis dari pengguna layanan 3,78 4,03 93,80 20. Pegawai  siap  melayani    pengguna  layanan    yang butuh bantuan secara tiba-tiba 3,88 4,02 96,52 21. Pelayanan dilakukan secara tepat 3,83 4,05 94,57 22. Pelayanan dilakukan secara cepat 3,89 3,91 99,49 JAMINAN 23. Pegawai bertanggung jawab penuh dalam melayani 4,09 3,98 102,76 24. Pegawai  menjaga  kerahasiaan  identitas  pengguna layanan 4,14 4,00 103,50 25. Pegawai    menjaga  privasi  dan  kenyamanan pengguna layanan 4,03 4,03 100,00 26. Pegawai menguasai teknis administrasi jenis layanan 4,03 3,97 101,51 27. Pegawai melayani dengan sopan 4,03 4,03 100,00 28. Pegawai  melayani dengan ramah 4,08 4,02 101,49 EMPATI 29. Pegawai  mampu berkomunikasi dengan baik 3,66 3,67 99,73
30. Pegawai  memberikan  pelayanan  dengan  sepenuh hati 3,69 3,72 99,19 31. Pegawai mengenal dengan baik pengguna layanan secara  pribadi 3,70 3,92 94,39 32. Pegawai  memberi perhatian pada kepentingan dan kebutuhan pengguna layanan 3,84 3,89 98,71 33. Pegawai  mendahulukan  kepentingan  pengguna layanan  bagi penyandang cacat dan wanita hamil 3,84 3,95 97,22 Rata-rata 3,85 3,92 98,16
Tabel 1 menunjukkan bahwa sebagian besar tingkat kepentingan/harapan pengguna layanan  lebih tinggi dari pada tingkat kepuasan atas  pelayanan yang diberikan. Indikator tingkat  kepuasan  melebihi  penilaian  kepentingan  /harapan  pengguna  layanan,  yaitu dengan  tingkat  kesesuaian  di  atas  100%.  Tingkat  kesesuaian  dibawah  100%,  berarti pengguna layanan kurang merasa puas atau kualitas pelayanan rendah. Tingkat  kesesuaian sama dengan 100%, berarti pengguna layanan sangat puas atau kualitas pelayanan sangat baik.  Secara total, tingkat kepuasan sebesar 3,85 dan tingkat kepentingan/harapan sebesar 3,92.    Dengan  demikian  tingkat  kesesuaian    secara  total  adalah  98,16%,  artinya  kualitas kualitas  layanan Kantor  Kecamatan  Tehoru  Kabupaten  Maluku  Tengah  masih  berada dibawah  harapan  pengguna  layanan  atau  belum  memuaskan.  Selanjutnya  berdasarkan Tabel 1 di atas, maka nilai rata-rata  untuk Tingkat Kepuasan (X) dan Tingkat Kepentingan (Y) untuk setiap dimensi pelayanan dapat dilihat pada Tabel berikut ini :
Tabel 2.  Rata-rata Variabel X dan Y Setiap Dimensi Pelayanan Pada Kantor Kecamatan
Tehoru Kabupaten Maluku Tengah No Dimensi Kualitas Pelayanan Xi Yi Tki Keterangan 1. Tangible/Berwujud 35,10 35,38 99,20 Belum memuaskan 2. Reliability/Keandalan 29,81 31,03 96,06 Belum memuaskan 3.  Responsiveness/Keresponsifan 19,10 19,93 95,83 Belum memuaskan 4. Assurance/Keyakinan 24,40 24,03 101,54 Sangat memuaskan 5. Emphaty/Empati 18,73 19,15 97,80 Belum memuaskan Rata-rata 3,85 3,92 98,16 Belum memuaskan
Kemudian untuk mendapatkan nilai  Xi dan Yi untuk seluruh dimensi pelayanan, maka diketahui jumlahnya masing-masing  Xi = 3,85 dan Yi = 3,92, sehingga rata-rata tingkat kesesuaian untuk seluruh  dimensi pelayanan sebesar 98,16, dibawah 100 % yang  berarti belum memuaskan. Titik potong sumbu X dan Y diatas akan membentuk   4 kuadran dalam
diagram  cartesius,  yaitu  kuadran  A,  B,  C  dan  D.    Posisi  dari  masing-masing    indikator pelayanan (33 atribut) akan menentukan  sifat  faktor pelayanan tersebut seperti terlihat pada  Gambar 1 di bawah ini :
Gambar 1. Diagram Kartesius Dimensi Pelayanan Kantor Kecamatan Tehoru Kabupaten Maluku Tengah

## Pembahasan
Kepuasan bersifat subyektif, namun untuk mengukur tingkat kepuasan tersebut Izzah et  al.  (2021)  mengutip  pendapat  Zeithaml  &  Bitner  (2009)  membaginya  kedalam  lima dimensi kualitas, diantaranya: (1) keandalan (reliability) yaitu kemampuan dalam melayani dengan  cepat  dan  akurat  sesuai  prosedur  pelayanan  yang  ditetapkan,  sehingga  dapat menyelesaikan  permasalahan/  kendala  yang  dihadapi  pengguna  secara  cepat;  (2)  cepat tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan untuk melayani pengguna dengan cepat sesuai dengan keluhan mereka. (3) jaminan (assurance) yaitu meliputi keilmuan dan keterampilan yang  dimiliki  staf  yang  akan  menumbuhkan  kepercayaan  pengguna  terhadap  staf;  (4) empati  (empathy)  yaitu  sikap  kepedulian  dalam  diri  staff  untuk  melayani  pengguna;  (5) berwujud  (tangible)  yaitu  berupa  tampilan  fisik  yang  digunakan  untuk  mendeskripsikan wujud fisik dari pelayanan yang akan diterima oleh pengguna, meliputi fasilitas dan staf.
0 5 5 Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B C Prioritas rendah D Berlebihan ..3 .6 . 7 ..4 ..9 ..2 ..1 ( X ) 3.85 ( Y ) 3.92 .5 . 8 ..10 ..11 ..12 ..13 ..14 ..15 ..16 ..17 ..18 ..19 ..20 ..21 ..22 ..23 ..24 ..25 ..26 ..27 ..28 ..29 ..30 ..31 ..32 ..33

## Analisis Berwujud ( Tangibles)
Dimensi tangible dalam kualitas pelayanan publik mengacu pada aspek fisik atau nyata dari pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi atau lembaga pemerintah. Dimensi ini menyoroti hal-hal yang dapat dilihat, diraba, atau dialami secara konkret oleh pengguna layanan.
Dari 9 (sembilan) indikator, hanya satu indikator yang memiliki tingkat kesesuaian di atas 100 % (sangat memuaskan) yakni indikator pertama “ ru ang tunggu  luas dan  nyaman”. Sedangkan 8 (delapan) indikator yang lain memiliki tingkat kesesuaian di bawah 100 %  yang berarti bahwa   ruangan  pelayanan  yang bersih dan  rapi,  tempat parkir luas dan aman, administrasi pelayanan menggunakan komputer, ketersediaan  layanan digital, penampilan pegawai  rapi,  ketersediaan  tersedia  papan    informasi  mengenai  alur  pelayanan  dan ketersediaan  hotline  service  merupakan  indikator  yang  dinilai  penting  oleh  pengguna layanan  namun  harus  terus  ditingkatkan  kualitasnya  oleh  Kantor  Kecamatan  Tehoru Kabupaten Maluku Tengah.
Esensi  suatu  layanan  jasa  adalah  informasi.  Sehingga  ketersediaan  informasi  baik berupa  karya  cetak  maupun  karya  rekam  merupakan  modal  utama  layanan.  Berkaitan dengan pengadaan fasilitas untuk pendukung pelayanan, harus memperhatikan kebutuhan pengguna  layanan    agar  betul-betul  sesuai  dengan  kebutuhannya.  Disamping  cara  lain untuk mengakses berbagai sumber informasi masalah ketersediaan peralatan komunikasi dan  komputerisasi  yang  selalu on-line  sangat  menentukan  dan  memungkinkan mengadakan  kerjasama  untuk  pelayanan  yang  cepat  dan  bermutu.  Hasil  penelitian  ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sukma dan Utomo  (2020) yang menyimpulkan  bahwa  dimensi tangible  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan wajib pajak pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang.  Juga sejalan dengan penelitian Dewi (2020) yang menyimpulkan bahwa dimensi tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  wajib  pajak  pada  posyandu  balita  di  Posyandu  Sambiloto  A  Desa  Minggiran Suryodiningratan Mantrijeron Yogyakarta.

## Analisis Keandalan  ( Reliability)
Dimensi reliability dalam kualitas pelayanan publik adalah salah satu aspek kunci yang menentukan sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh  suatu organisasi atau lembaga pemerintah  dapat  diandalkan  dan  konsisten.  Dimensi  ini  mencerminkan  kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan dengan benar, tepat waktu, dan sesuai dengan komitmen  yang  telah  dijanjikan  kepada  pengguna  layanan.  Ketika  reliability  terjaga,
pengguna  layanan  memiliki  keyakinan  bahwa  mereka  akan  menerima  pelayanan  yang konsisten dan tidak akan ada ketidakpastian atau kejutan yang tidak diinginkan.
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian, terlihat bahwa 8 (delapan) indikator tidak ada yang memuaskan pengguna layanan, karena tingkat kesesuaian lebih kecil dari 100  % yang berarti bahwa tingkat kepentingan melampaui tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap dimensi kehandalan pada Kantor Kecamatan Tehoru Kabupaten Maluku Tengah.  Untuk prosedur pelayanan diharapkan menerapkan sistem layanan yang dapat memberikan  pelayanan  semudah  mungkin  atau  tidak  berbelit-belit  disertai  dengan pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong merupakan andalan suatu pelayanan yang sukses. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yulianto dan Yahya   (2018) yang menyimpulkan bahwa  dimensi  reliability   berpengaruh terhadap kepuasan  wajib  pajak  Pengguna  Trans  Mamminasata  yang  disebabkan  oleh  jadwal ketepatan waktu keberangkatan bus Trans Mamminasata yang tidak jelas.

## Dimensi Responsiveness / Daya Tanggap
Dimensi responsiveness dalam kualitas pelayanan publik mengacu pada kemampuan organisasi  atau  lembaga  pemerintah  untuk  merespons  dan  menanggapi  kebutuhan, masalah,  atau  pertanyaan  pengguna  layanan  dengan  cepat  dan  efisien.  Responsiveness adalah  salah  satu  elemen  kunci  dalam  memberikan  pelayanan  publik  yang  berkualitas karena mencerminkan tingkat ketertarikan dan perhatian organisasi terhadap kepentingan masyarakat. Ketika dimensi ini terpenuhi dengan baik, pengguna layanan merasa bahwa permintaan mereka mendapatkan perhatian serius dan akan ditangani dengan cepat.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tingkat  kesesuaian,  terlihat  bahwa5  (lima)  indikator tidak ada yang memuaskan pengguna layanan, karena tingkat kesesuaian lebih kecil dari 100  % yang berarti bahwa tingkat kepentingan melampaui tingkat kepuasan pengguna layanan  terhadap  dimensi  daya  tanggap  pegawai    pada  Kantor  Kecamatan  Tehoru Kabupaten Maluku Tengah. Pelayanan pegawai  diharapkan mampu memberikan  respon terhadap  kemungkinan  masalah  yang  timbul  dan  tanggap  terhadap  keluhan  yang disampaikan  oleh  pengguna  layanan.    Seperti  halnya  antisipasi  dalam  menanggapi  dan menerima  berbagai  keluhan  dan  kritikan  untuk  perbaikan  mutu  pelayanan,  seperti memperhatikan kotak saran dan menindaklanjuti usul-usul yang konstruktif. Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Wardani,  dkk  (2018)  yang menyimpulkan bahwa variabel perilaku kerja dan sifat pribadi sebagai indikator pengukuran pada dimensi responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wajib pajak  Di Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang Kota Malang”.

## Dimensi Assurance/Jaminan
Dimensi  assurance  dalam  kualitas  pelayanan  publik  mengacu  pada  kemampuan organisasi atau lembaga pemerintah untuk memberikan jaminan kepada pengguna layanan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  akan  berkualitas  tinggi,  aman,  dan  dapat  diandalkan. Dimensi ini mencakup berbagai aspek yang menjamin pengguna layanan bahwa pelayanan yang  mereka  terima  akan  sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan  dan  tidak  akan menimbulkan  risiko  atau  kekhawatiran.  Aspek-aspek  penting  dari  dimensi  assurance termasuk keberlanjutan, integritas, dan keamanan dalam pelayanan publik.
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian, terlihat bahwa semua indikator (6) memuaskan pengguna layanan, karena tingkat kesesuaian lebih besar  dari 100  % yang berarti  bahwa tingkat kepuasan melampaui tingkat pengguna layanan terhadap dimensi jaminan pada Kantor Kecamatan Tehoru Kabupaten Maluku Tengah.  Hal ini menunjukkan bahwa  Kantor  Kecamatan  Tehoru  Kabupaten  Maluku  Tengah  menunjukkan  sikap bertanggung  jawab  dalam  memberikan  pelayanan,  senantiasa  menjaga  kerahasiaan identitas  pengguna  layanan,    menjaga  privasi  dan  kenyamanan  pengguna  layanan, menguasai teknis  administrasi,  melayani dengan  sopan dan ramah.   Hasil  penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sukma dan Utomo  (2020) yang menyimpulkan bahwa dimensi assurance berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan wajib  pajak  pelapor  pada  Polsek  Tengaran  Polres  Semarang.      Juga  sejalan  dengan penelitian  Dewi  (2020)  yang  menyimpulkan  bahwa  dimensi assurance    berpengaruh signifikan terhadap   kepuasan wajib pajak pada posyandu balita di Posyandu Sambiloto A Desa Minggiran Suryodiningratan Mantrijeron Yogyakarta.

## Dimensi Emphaty / Empati
Dimensi empathy (empati) dalam kualitas pelayanan publik adalah faktor penting yang mencerminkan  kemampuan  organisasi  atau  lembaga  pemerintah  untuk  memahami, menghargai, dan merasakan perasaan serta kebutuhan masyarakat yang dilayani. Empathy melibatkan  kemampuan  untuk  melihat  dunia  dari  sudut  pandang  pengguna  layanan, mendengarkan dengan teliti, dan merespons dengan penuh perhatian terhadap masalah, kekhawatiran,  atau  harapan  yang  masyarakat  sampaikan.  Dimensi  ini  membantu menciptakan hubungan yang lebih kuat antara penyedia layanan dan pengguna layanan, sehingga masyarakat merasa dihargai dan didukung dalam interaksi dengan pemerintah atau organisasi tersebut.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tingkat  kesesuaian,  terlihat  bahwa  5  (lima)  indikator tidak ada yang memuaskan pengguna layanan, karena tingkat kesesuaian lebih kecil dari
100  % yang berarti bahwa tingkat kepentingan melampaui tingkat kepuasan pengguna layanan  terhadap  dimensi  empati  pegawai    pada  Kantor  Kecamatan  Tehoru  Kabupaten Maluku Tengah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yulianto  dan  Yahya   (2018)   yang  menyimpulkan  bahwa  dimensi emphaty  berpengaruh secara  parsial  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  Kepuasan  Wajib  pajak  Pengguna  Trans Mamminasata.   Juga sejalan dengan penelitian Dewi (2020) yang menyimpulkan bahwa dimensi emphaty berpengaruh signifikan terhadap   kepuasan wajib pajak pada posyandu balita di Posyandu Sambiloto A Desa Minggiran Suryodiningratan Mantrijeron Yogyakarta.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dengan  menggunakan  analisis  jalur  dan  pembahasan, disimpulkan bahwa :
1. Kualitas pelayanan  pada dimensi tangible (berwujud) belum memuaskan dengan tingkat  kepentingan  yang  lebih  besar  dibandingkan  dengan  tingkat  kepuasan pengguna layanan Kantor Kecamatan Tehoru Kabupaten Maluku Tengah, sehingga tingkat kesesuaian berada di bawah 100 % yakni sebesar 99,20%.
2. Kualitas  pelayanan  pada  dimensi emphaty  (empati)  belum  memuaskan  dengan tingkat  kepentingan  yang  lebih  besar  dibandingkan  dengan  tingkat  kepuasan pengguna  layanan  Kantor  Kecamatan  Tehoru  Kabupaten  Maluku  Tengah  yakni sebesar 97,87% (lebih kecil dari tingkat kesesuaian 100%).
3. Kualitas pelayanan pada dimensi reliability (kehandalan) belum memuaskan dengan tingkat  kepentingan  yang  lebih  besar  dibandingkan  dengan  tingkat  kepuasan pengguna  layanan  Kantor  Kecamatan  Tehoru  Kabupaten  Maluku  Tengah  yakni sebesar 96,06% (lebih kecil dari tingkat kesesuaian 100%).
4. Kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness (responsivitas) belum memuaskan dengan  tingkat  kepentingan  yang  lebih  besar  dibandingkan  dengan  tingkat kepuasan pengguna layanan Kantor Kecamatan Tehoru Kabupaten Maluku Tengah yakni sebesar 95,83% (lebih kecil dari tingkat kesesuaian 100%)
5. Kualitas pelayanan pada dimensi assurance (keyakinan) sangat memuaskan dengan tingkat kepuasan lebih besar dibandingkan tingkat kepentingan pengguna layanan Kantor Kecamatan Tehoru Kabupaten Maluku Tengah, sehingga tingkat kesesuaian berada di atas 100 % yakni sebesar  101,54%.
DAFTAR PUSTAKA
Aminah, S., Agustang, A., Idkhan, A. M., & Rifdan, R. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Pangkajene Dan Kepulauan. JISIP (Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan), 5(4), 1482 – 1486. https://doi.org/10.36312/jisip.v5i4.2581/http Angliawati, R. Y. (2016). Peran Remunerasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik: Theoretical
Review. Ecodemica, 4(2), 203 – 213.
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica
Bajuri,  D.  (2015).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik Perangkat  Desa  Pagandon  Kecamatan  Kadipaten  Perangkat  Desa  Pagandon Kecamatan  Kadipaten  Kabupaten  Majalengka  Kabupaten  Majalengka. Cendekia:Jurnal Imu Administrasi Negara, 6(1), 145 – 170.
Dwimawanti, I. H. (2014). Kualitas Pelayanan Publik (Salah Satu Parameter Keberhasilan Otonomi Daerah). Dialogue JIAKP, Vol.1(1), 109 – 116.
Enggarani, N. S. (2019). Kualitas Pelayanan Publik dalam Perizinan di Pelayanan Terpadu Satu  Pintu  (PTSP)  Kantor  Badan  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Perizinan Terpadu  (BPMP2T)  Kabupaten  Boyolali. Law  and  Justice,  1(1),  16 – 29. https://journals.ums.ac.id/index.php/laj/article/view/2702
Firmansyah, A. C., & Rosy, B. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan  Masyarakat. Journal  of  Office  Administration :  Educatio  and  Practice (JOAEP), 1(2), 82 – 93. https://doi.org/10.31573/eksos.v18i2.461
Izzah,  R.  N.,  Rukmana,  E.  N.,  &  Saefuddin,  E.  (2021).  Inovasi  Perpustakaan  Daerah Kabupaten Purwakarta Dalam Mengembangkan Layanan Berbasis Inklusi Sosial Saat Pandemi Covid-19. Acarya Pustaka, Jurnal Ilmiah Perpustakaan Dan Informasi, 8(1),
1 – 9.
Marande, Y. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Gebangrejo Kecamatan Poso Kota Kabupaten Poso. Jurnal Ilmiah Administratie, 8(73), 33 – 39.
Mohi, W. K., & Mahmud, I. (2018). Kualitas Pelayanan Publik di Desa Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo. Publik : (Jurnal Ilmu Administrasi), 6(2), 102 – 110. https://doi.org/10.31314/pjia.6.2.102-110.2017
Pundenswari,  P.  (2017).  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  bidang  Kesehatan terhadap  Kepuasan  Masyarakat. Jurnal  Publik :  Jurnal  Ilmiah  Bidang  Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 13 – 21. www.jurnal.uniga.ac.id
Putri, L. D. M., & Mutiarin, D. (2018). Efektifitas inovasi kebijakan publik; Pengaruhnya pada Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Prosiding Konferensi Nasional Ke- 8 Asosiasi Program  Pascasarjana  Perguruan  Tinggi  Muhammadiyah  (APPPTMA)  ISBN:  978-
623-90018-0-3, 1 – 16.
Rinaldi, R. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Publik. Administrasi Bisnis, 1(1), 22 – 34.
Susanto, J., & Anggraini, Z. (2019). Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Tabir Ulu Kabupaten Merangin. Jurnal Administrasi Negara STIA LAN Makassar, 25(2), 105 – 122. https://doi.org/10.33509/jan.v25i2.699
Yayat,  R.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang  Administrasi  Kependudukan  Di Kecamatan Gamping. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA), 2(11), 56 – 65.
http://eprints.uny.ac.id/17523/1/SKRIPSI FULL.pdf.