## PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION, DAN PRODUCT INNOVATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(STUDI KASUS REBRANDING ALL NEW SOUR SALLY)

## Faranita Amelia
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara faranitamelia@gmail.com

## Keni
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Abstract  : This  study  aims  to  determine  the  success  of  All  New  Sour Sally  rebranding  in  attracting customer  loyalty,  which  loyalty  is  seen  as  one  of  the  important  criteria  for  companies  to  gain  their competitive advantages. The research carries out by taking three independent variables, consisting of customer  perceived  value,  customer  satisfaction,  and  product  innovation.  This  is  a  descriptive research  by  using  questionnaire  which  distributed  to  167  respondents  in  Jakarta  area.  Data  was collected  by  using  non  probability  sampling  method.  Multiple  regression  analysis  used  for  data analysis by using SPSS version 23. The findings of the study prove the previous research that each of the three independent variables have significant effect to influence customer loyalty.
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  keberhasilan  rebranding  All  New  Sour  Sally dalam  menarik  loyalitas  konsumen,  karena  loyalitas    dipandang  sebagai  salah  satu  kriteria  penting bagi  perusahaan  untuk  memperoleh  keunggulan  kompetitif.  Penelitian  dilakukan  dengan  mengambil tiga  variabel  bebas,  yaitu  terdiri  dari  customer  perveived  value,  customer  satisfaction,  dan  product innovation.  Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  menggunakan kuesioner  yang  disebarkan  kepada  167  responden  di  Jakarta.  Pengambilan  data  dilakukan  dengan metode  non  probability  sampling.  Analisis  data  menggunakan  analisis  linear  berganda  dengan program  SPSS  versi  23.  Hasil  temuan  penelitian  membuktikan  penelitian  terdahulu  bahwa  ketiga variabel bebas yang diambil mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Keywords  : Rebranding,  customer  perceived  value,  customer  satisfaction,  product  innovation, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Dalam  ketatnya  persaingan  pasar,  produsen  dituntut  untuk  berlomba-lomba  mengadu kreativitasnya  dalam  memenangkan  kompetisi.  Hal  ini  menyebabkan brand tidak  lagi  hanya  sebuah nama,  melainkan  sebuah  identitas.  Dalam  proses  berjalannya  suatu brand, tidak  menutup kemungkinan  terjadinya  proses rebranding. Aaker  (1997)  menyatakan  bahwa  merevitalisasi  dan reposisi brand melalui  modifikasi  bertahap  dari  proposisi  merek  dan  estetika  pemasaran  dapat dianggap  sebagai  hal  yang  alami  dan  perlu,  sebagai  bagian  dari  misi  manajemen  merek  terhadap respon  perubahan  kondisi  pasar. Rebranding inilah  yang  dilakukan  oleh  All  New  Sour  Sally  saat brand- nya  harus  menghadapi  fase  tren frozen  yogurt yang  mulai  meredup.  Dimulai  dari  mengubah pangsa  pasar  dari  remaja  perempuan  ke  pasar  dewasa  khususnya  usia  pekerja  yang  memiliki kehidupan lebih  dinamis. Terdapat value berbeda dalam  konsep barunya yang  menyesuaikan dengan lifestyle. All  New  Sour  Sally  juga  meluncurkan  produk  ikon  baru  yaitu  varian  Black  Sakura  dan varian  cara  penyajian  berbeda  dengan  menggunakan cone es  krim  bernama  Lykone.  Strategi pemasaran  dijalankan  dengan  lebih  aktif  dengan  berbagai corporate  activities untuk  meningkatkan brand awareness.
Rebranding merupakan  langkah  besar  dalam  strategi  perusahaan.  Langkah  ini  bisa  menjadi sebuah  gagasan  baik  untuk  menciptakan  ekspektasi  baru  yang  berpeluang  atau  meruntuhkan brand equity yang  sudah  diciptakan  bertahun-tahun.  Tolak  ukur  keberhasilan  suatu brand tentunya  tidak dapat  dipisahkan  dari  pelanggan.  Menurut  Oliver  (1990)  loyalitas  dipandang  sebagai  salah  satu
kriteria  penting  bagi  perusahaan  untuk  memperoleh  keunggulan  kompetitif  karena  menentukan pembelian kembali pelanggan di masa depan.
Di  salah  satu  prosesnya, customer  loyalty dipengaruhi  oleh  kemampuan  konsumen  dalam mengevaluasi nilai (perceived value). Dalam penelitian Yang dan Peterson (2004) dinyatakan bahwa nilai yang dirasakan oleh pelanggan adalah salah satu pendorong utama loyalitas pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  pun  memiliki  kontribusi  dalam  menentukan  perilaku  konsumen  di  masa mendatang untuk cenderung kembali mengonsumsi produk, yang lalu memicu loyalitasnya. Erevelles dan  Young  (1992)  mengungkapkan  bahwa satisfaction merupakan  elemen  pusat  dan  utama  dari konsep pemasaran.
Aaker  (1997)  menyatakan  bahwa  tugas brand adalah  membentuk image dengan  memberikan perbedaan dengan produk lainnya dan melakukan penelitian untuk memaksimalkan keunikan produk. Lee  (2011)  menyatakan  bahwa  selain corporate  image,  price, dan product  quality, terdapat product innovation yang juga mampu mempengaruhi customer loyalty. Penelitian  ini  mengeksplorasi  pengaruh customer  perceived  value,  customer  satisfaction, dan product innovation terhadap customer loyalty dalam rebranding All New Sour Sally.

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Customer Perceived Value
Pengertian customer  perceived  value menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  bahwa “Customer perceived value is the difference between the perspective customer’s evaluation of all benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives.” Konsumen akan cenderung  memilih produk yang memberikan value maksimum dengan biaya pengorbanan yang mimimum.

## Customer Satisfaction
Penilaian  kepuasan  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  didasari  oleh  reaksi  psikologis konsumen  terhadap  evaluasi  ekspektasi  manfaat  produk..  Kotler  dan  Keller  (2016)  mendefinisikan customer  satisfaction sebagai “A  person’s  feeling  of  pleasure  or  dissapointment  resulting  from comparing  a  product’s  perceived  perfomance  or  outcome  in  relation  to  his  or  her  expectations.” Disimpulkan  bahwa  konsumen  akan  merasa  puas  bila  harapan  mereka  terpenuhi  dan  merasa  amat gembira bila harapan terlampaui.

## Product Innovation
Inovasi  merupakan  bagian  dari  mekanisme  perusahaan  untuk  beradaptasi  dengan  lingkungan yang  dinamis.  Inovasi  terhadap  perubahan  faktor  internal  dan  eksternal  lingkungan  perusahaan diperlukan  untuk  bersaing  di  kompetisi  pasar.  Schumpeter  (1934)  mengemukakan  bahwa “Product innovation  means  making  new  products  and  offering  new  services,  or  adding  new  value  to  existing ones.”

## Customer Loyalty
Loyalitas pelanggan  merupakan  suatu  hal  yang  penting  bagi  perusahaan  karena  pelanggan  yang loyal  akan  mendatangkan  keuntungan  dari  pembelian  berulang.  Griffin  (2011)  menyatakan  bahwa “Customer  loyalty  can  be  described  as  a  customer  repurchase,  buying  between  product  lines  and services, refer to others, and immunity against competitors.”

## Kaitan antar Variabel
 Kaitan antara customer perceive value dan customer loyalty
Yang  dan  Peterson  (2004)  meneliti  bahwa  ada  pengaruh  signifikan customer  perceived  value sebagai  salah  satu  variabel  yang  mempengaruhi customer  loyalty pengguna online  store. Pemenuhan  ekspektasi  konsumen  terhadap value yang  diberikan  berperan  meningkatkan kekebalan konsumen terhadap brand competitor. Hasil serupa ditemukan dalam penelitian Javed (2017),  dimana customer  perceived  value memiliki  tingkat  signifikansi  tertinggi  dibandingkan variabel  independen  lain  yang  mempengaruhi customer  loyalty konsumen  restoran  lokal  di Pakistan. Customer  perceived  value adalah  dasar  fundamental  bagi  kegiatan  pemasaran  suatu brand. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian (H 1 ) adalah:
H 1 : Terdapat pengaruh positif pada customer perceived value terhadap customer loyalty.
 Kaitan antara customer satisfaction dan customer loyalty
Dalam penelitian  Bakti  dan Sumaedi (2012), customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer  loyalty pengguna  perpustakaan.  Kenyamanan  dari  servis  akan  membuat  pengunjung puas dan memicu keinginan datang kembali ke perpustakaan. Penelitian Chang dan Wang (2010) menemukan  nilai  positif  signifikan  tertinggi  pada  variabel customer  satisfaction dalam pengaruhnya  terhadap customer  loyalty bila  dibandingkan  dengan  dua  variabel  lainnya  yang digunakan  dalam  penelitian.  Konsumen  yang  puas  akan  mengurangi  kecenderungan  untuk pindah  ke  pesaing  sehingga  meningkatkan  sikap  pembelian  berulang  di brand yang  telah memuaskannya.  dimana  hal  ini  juga  merupakan  sikap  dari  konsumen  yang  loyal.  Maka,  ditarik hipotesis penelitian (H 2 ) adalah:
H 2 : Terdapat pengaruh positif pada customer satisfaction terhadap customer loyalty.
 Kaitan antara product innovation dan customer loyalty
Penelitian  Lee  (2011)  menunjukkan product  innovation berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty. Proses  penanytian  terhadap  inovasi  mempengaruhi  konsumen  untuk  fokus  pada perkembangan brand dan  cenderung  tidak  memperhatikan brand lain.  Kekebalan  terhadap kompetitor  ini  merupakan  salah  satu  bentuk  loyalitas.  Onojaefe  (2017)  menemukan  pengaruh product  innovation terhadap customer  loyalty dapat  menciptakan  memori  menyenangkan  dalam benak konsumen yang kemudian membuat brand akan menjadi prioritas konsumen dibandingkan brand lain di kemudian hari. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian (H 3 ) adalah:
H 3 : Terdapat pengaruh positif pada product innovation terhadap customer loyalty.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  deskriptif cross-sectional. Data  mengenai  variabe; penelitian,  antara  lain: customer  perceived  value,  customer  satisfaction,  product  innovation, dan customer loyalty yang dikumpulkan pada waktu tertentu.
Populasi dalam penelitian adalah masyarakat Jakarta yang pernah mengonsumsi yogurt All New Sour  Sally.  Sampel  penelitian  sebanyak  200  responden.  Dalam  pengambilan  sampel,  metode  yang digunakan  adalah non  probability  sampling dengan  teknik convenience  sampling .  Berdasarkan pengumpulan data, diketahui bahwa mayoritas responden adalah perempuan (86,22%), berusia di atas 25 tahun (52,1%), berprofesi sebagai karyawan (50,29%), dan berdomisili di Jakarta Barat (38,32%).
Untuk  mengukur  variabel  penelitian,  instrumen  untuk  masing-masing  variabel  diadaptasi  dari penelitian  terdahulu.  Skala  pengukuran  (kecuali  profil  responden)  diukur  dengan  skala likert yang terbagi  menjadi  5,  dimana  nilai  1  mendeskripsikan  sangat  tidak  setuju  (STS)  dan  nilai  5  yang mendeskripsikan  sangat  setuju  (SS).  Dalam  tabel  1  menunjukkan  instrumen  masing-masing  variabel beserta  sumbernya.  Keseluruhan  instrumen  dilakukan  analisis  validitas  dengan  hasil corrected  item total correlation berkisar dari 0,431 sampai dengan 0,796. Nilai corrected item total correlation lebih besar  dari  nilai  0,3  menyatakan  keseluruhan  instrumen  valid  (Sugiyono,  2011).  Sedangkan  untuk analisis reliabilitias menunjukkan semua variabel penelitian memiliki nilai cronbach’s alpha berkisar antara 0,767 sampai dengan 0,913. Nilai tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan instrumen reliabel karena nilainya lebih besar dari 0,6 (Maholtra, 2009).
Tabel 1. Variabel dan Pengukuran Variabel Item Sumber Variabel bebas: Customer perceived value Customer satisfaction Product innovation 5 4 5 Yang dan Peterson (2004) Chuah, et al (2017) Ayanti dan Fontana (2011) Variabel terikat: Customer loyalty 5 Chuah, et al (2017)
Penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  disebar  secara online melalui  media Google  Form. Analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Sebelumnya,  uji  asumsi  seperti  uji  normalitas,  uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas telah dilakukan dan hasilnya  menunjukkan bahwa semua uji asumsi terpenuhi dengan menggunakan taraf signifikansi 5%.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel  2  menunjukkan  hasil  analisis  data  secara  singkat.  Berdasarkan  tabel  tersebut,  diperoleh hasil  bahwa  keseluruhan  variabel  bebas  secara  positif  mempengaruhi  variabel  terikat,  yang  juga membuktikan  bahwa  keseluruhan  hipotesis  diterima.  Dari  tabel  tersebut  juga  ditunjukkan  bahwa variabel customer  satisfaction memiliki  pengaruh  terbesar  dalam  mempengaruhi customer  loyalty dibandingkan dengan kedua variabel bebas lainnya.
Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Koefisien Nilai t H 1 Customer perceived value  customer loyalty 0,275 0,001* H 2 Customer satisfaction  customer loyalty 0,445 0,000* H 3 Product innovation  customer loyalty 0,277 0,000* * p <0,05 Hasil  pengujian  hipotesis  H 1 sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  oleh  Yang  dan  Peterson (2004)  bahwa  tergenapinya  perspektif  evaluasi  konsumen  terhadap  manfaat  produk  yang  dibayarkan sepadan  dengan  biaya  dapat  membentuk  kekebalan  konsumen  terhadap  penawaran  dari  produk alternatif.  Hasil  ini  juga  terlihat  dari  total  skor  dalam  kuesioner  sebesar  65,9% (551  dari  835 respon bernilai  4  dan  5  pada  keseluruhan  indikator customer  perceived  value) dan hasil  evaluasi  manfaat yang  diharapkan  dan  dirasakan  konsumen  setelah  mengonsumsi yogurt adalah  sebesar  90,06% (akumulasi dari persentase manfaat pencernaan lancar, merasa kenyang, segar, dan bahagia). Dengan demikian,  data  tersebut  menunjukkan  bahwa  konsumen  All  New  Sour  Sally  memberikan  respon positif terhadap value yang ditawarkan brand dan dirasakan lebih baik dibandingkan kompetitor. Hal ini  tentunya  menjadi  masukan  bagi brand untuk  dinamis  mengetahui  dinamika  selera  agar  evaluasi value bisa dilakukan secara berkala.
Sementara untuk hasil pengujian hipotesis H 2 serupa dengan penelitian Chang dan Wang (2010), dimana  konsumen  yang  puas  dengan  evaluasinya  saat  mengonsumsi  produk  akan  mengurangi kecenderungan  untuk  pindah  ke brand lain.  Data  kuesioner  sebesar  86,2%  menjawab  mereka  puas dengan  pengalaman  setiap  kali  membeli  All  New  Sour  Sally  (sebanyak  144  dari  167  responden bernilai  4  dan  5  pada  indikator  keempat customer  satisfaction). Survey  pelanggan  terhadap  manfaat produk juga  mendukung  penyataan  ini,  dengan  hasil  sebesar  34,25%  mengatakan  merasa  bahagia setelah  melakukan  pembelian yogurt. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  terkecil  yang
mempengaruhi  evaluasi  pengalaman  saat  melakukan  pembelian  oleh  pelanggan  tentu  tidak  bisa lengah diacuhkan oleh perusahaan, mengingat fase kepuasan berulang yang dirasakan oleh pelanggan dapat  mendatangkan  pembelian  berulang  terhadap  produk,  yang  merupakan  salah  satu  ciri-ciri loyalitas.  Dengan  memperhatikan  kepuasan  konsumen  tentunya  menjadi  strategi  efektif  karena pelanggan yang puas memiliki kemungkinan memberikan rekomendasi positif pada orang terdekatnya dan memperluas lingkup pemasaran brand . Hasil  pengujian  hipotesis  H 3 sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  oleh  Onojaefe  (2017)  bahwa inovasi  yang  ditawarkan  All  New  Sour  Sally,  khususnya  varian  rasa  Black  Sakura  (ditinjau  dari jawaban pilihan sebesar 71,86%) yang  menjadi ciri  khasnya berhasil  membuat brand menjadi top of mind konsumen.  Hasil  ini  juga  didukung  oleh  jawaban  dalam  profil  responden  sebesar  48,96% menyatakan  motivasi  pembelian yogurt dikarenakan  menyukai  varian  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.  Dengan  melihat  hasil  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  penting  bagi  perusahaan untuk  menciptakan  produk  khas  yang  belum  dimiliki  kompetitor  karena  hal  tersebut  bisa  menjadi alasan utama bagi pelanggan untuk melakukan pembelian berulang.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel customer  perceived  value,  customer  satisfaction, dan product  innovation berpengaruh  positif  secara  parsial  terhadap customer  loyalty All  New  Sour Sally  di  Jakarta. Value yang  kuat  dan  dapat  dimaksimalkan  oleh brand mampu  menciptakan  sifat loyal konsumen. Tak terlupakan juga bahwa terpenuhinya harapan konsumen saat pembelian produk juga  menjadi  salah  satu  alasan  konsumen  kerap  mengingat brand sehingga  akan  memilih brand sebagai prioritas utama saat ingin mengonsumsi produk. Eksistensi brand dengan terus berinovasi dari segala  aspek  dalam  penjualan  maupun  pemasarannya  turut  membantu brand untuk  tetap mempertahankan gaungnya dalam persaingan di pasar.
Dengan  demikian,  hasil  penelitian  juga  memberikan  saran  agar  perusahaan  senantiasa meningkatkan customer  perceived  value,  customer  satisfaction, dan product  innovation dalam kegiatan  pemasarannya  karena  terbukti  ketiganya  secara  positif  mempengaruhi  loyaltias  pelanggan. Bagi  penelitian  selanjutnya,  dihimbau  untuk  memperluas  jangkauan  wilayah  penelitian  dengan memilih  area  cabang  All  New  Sour  Sally  lain  di  luar  Jakarta  dan  memperluas  pemilihan  variabel. Pemilihan  variabel  lain  yang  bisa  diteliti  di  antaranya  adalah switching  barriers,  price,  brand awareness, dan product quality.

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Berkaitan  dengan  hasil  penelitian,  maka  dapat  disampaikan  beberapa  implikasi  manajerial  yang bisa diterapkan oleh perusahaan. Meninjau dari hasil pengaruh positif oleh customer perceived value terhadap customer loyalty, maka dihimbau bahwa perusahaan senantiasa meningkatkan value dengan menjaga kestabilan kualitas produk sejalan dengan penetapan harga. Hal ini dilakukan agar pelanggan tetap  merasa  biaya  yang  dikeluarkannya  sebanding  dengan  manfaat  dan  ekspektasi.  Penetapan  harga bisa  dibarengi  dengan  penyelanggaraan  promo  menarik  untuk  menambah value dibandingkan kompetitor.  Contohnya  adalah  evaluasi  berkala  terhadap  bahan  baku  dari  segi  penyimpanan  di inventory maupun outlet. Penetapan  harga  juga  dapat  dibarengi  dengan  penyelenggaraan  promo menarik untuk menambah value produk dibandingkan dengan kompetitor.
Selain  itu,  perusahaan  juga  dianjurkan  untuk  tetap  meningkatkan  kualitas  dalam  menciptakan pengalaman  saat  pelanggan  melakukan  pembelian  produk  untuk  mengurangi  resiko  timbul kekecewaan.  Hal  ini  dikarenakan customer  satisfaction ditunjukkan  memiliki  pengaruh  positif  dan peranan terbesar dalam  mempengaruhi customer loyalty berdasarkan hasil penelitian. . Berbagai cara yang  dapat  dilakukan  di  antaranya  adalah  mengubah  cara  pelayanan  dengan  menyentuh  kedekatan personal  dengan  konsumen,  seperti  menanyakan  hobi  yang  bisa  diselaraskan  dengan  pilihan topping yang  sesuai  atau  melakukan  kreasi  terhadap  penulisan  nama  konsumen  di  nota.  Selain  itu,  bisa  juga disiapkan tester yang  dapat  diaplikasikan  untuk  varian  rasa yogurt dan  sausnya  dengan  tujuan menambah refernsi konsumen untuk memilih varian yang ingin dibelinya.
Tak  lupa  juga  dengan  variabel product  innovation, dimana  perusahaan  dihimbau  untuk senantiasa  berinovasi  dalam  segala  aspek,  seperti  dalam packaging penyajian yogurt dan  varian rasa sehingga  meningkatkan  ketertarikan  pelanggan  untuk  datang  membeli. Brand dapat  melakukan inovasi seasonal yang disesuaikan dengan event, seperti rasa dan packaging khusus Valentine, Natal, atau Halloween. Inovasi juga dapat dilakukan dengan pemasaran yang aktif dan mengikuti tren . Salah
satu  ide  pemasaran  yang  dapat  diterapkan  adalah  dengan  memanfaatkan  hari  raya  Paskah,  yaitu mencari telur tersembunyi di outlet All New Sour Sally dengan hadiah menarik yang dapat didapatkan oleh  konsumen.  Inovasi  berkala  bertujuan  meningkatkan  peluang brand untuk  menjadi  posisi top  of mind apabila pelanggan ingin mengonsumsi yogurt.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  D.A.  (1997).  Managing  Brand  Equity:  Capitalizing  on  the  Value  of  Brand  Name,  The  Free Press, New York, NY.
Bakti,  I  Gede  Mahatma  dan  Sumaedi,  Sik.  (2012).  The  Role  of  Service  Quality  and  Customer Satisfaction, A Case Study in Indonesia.
Chang, Hsin Hsin and Hsin-Wei Wang. (2010). The Moderating Effect of Customer Perceived Value on Online Shopping Behaviour.
Erevelles,  S.  and  Young,  C.E.  (1992).  ``A  comparison  of  current  models  of  consumer  satisfaction/ dissatisfaction'',  Journal  of  Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction  and  Complaining  Behavior, Vol. 5, pp. 104-14.
Gay,  L.R.  and  Diehl,  P.L.  (1992).  Research  Methods  for  Business  and  Management.  Mc.  Millan Publishing Company, New York.
Griffin,  Jill.  (2011).  Customer  Loyalty:  Growing  and  Keeping  Customers,  Translation  Dwi  Kartini Yahya, publisher, Jakarta
Javed,  Farheen.  (2017).  Customer  Satisfaction  and  Customer  Perceived  Value  and  Its  Impact  on Customer Loyalty: The Mediatonal Role of Customer Relationship Management.
Kotler,  Phillip,  &  Kevin  Lane  Keller.  (2016).  Manajemen  Pemasaran  Jilid  1  (Edisi  Ketiga  Belas,). Jakarta : Penerbit Erlangga.
Lee,  Jung-Wan.  (2011).  Critical  Factors  Promoting  Customer  Loyalty  to  Smartphone  and  Mobile Communications Service Providers.
Malhotra, N.K. (2009). Riset Pemasaran, Edisi keempat, Jilid 1. Jakarta: PT Indeks.
Oliver RL. (1999). Whence consumer loyalty? The Journal of Marketing 33-44.
Onojaefe,  Darlington  and  Nicholas  Nhepera.  (2017).  The  Influence  of  Hotel  Product  Innovation  on Customer Loyalty in Cape Town.
SCHUMPETER,  J.A.  (1934).  The  theory  of  economic  development:  an  inquiry  into  profits,  capital, credit,  interest  and  the  business  cycle,  Harvard  Economic  Studies,  Vol.  46,  Har-  vard  College,
Cambridge, MA.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Afabeta
Yang,  Zhilin  and  Robin  T.  Peterson.  (2004).  Customer  Perceived  Value,  Satisfaction,  and  Loyalty: The Role of Switching Costs.
Costs.