## FOKUS EKONOMI

## Jurnal Ilmiah Ekonomi
P-ISSN: 1907-1603 E-ISSN: 2549-8991
Acredited: SK No.: 21E/KPT/2018 Website : http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe
KAJIAN KONSEP ZERO COMPLAINT UNTUK

## MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG PADA PROGRAM
STUDI DI UNIVERSITAS SEMARANG
Kuswardani, DC  *)
Yani, TE  *) Nurhidayati  *)

## Abstract
This  study  aims  to  contribute  to  the  understanding  of  increasing  interest  in repurchasing the University of Semarang Higher Education services. The variables tested to increase  the  Repurchase  Interest  directly  are  Switching  Cost  and  Perceived  Quality.  The indirect  variable  to  increase  repurchase  interest  is  student  satisfaction  through  Perceived Quality and Service Recovery. The population is all students using USM Higher Education services  as  many  as  25,302  active  students,  while  a  sample  of  100  respondents  using purposive  sampling  technique.  The  analytical  tool  used  is  Structural  Equation  Medelling (SEM)  with  Partial  Least  Square  (PLS)  program  applications,  namely  smartPLS.3.0.  The results  of  hypothesis  testing  indicate  that  Hypothesis  1  is  rejected,  while  the  other hypotheses are  supported. Switching Cost has no  significant effect  on  Repurchase Interest. Perceived  Quality  and  Service  Recovery  is  not  directly  influential  on  Repurchase Interest, mediated by  Student  Satisfaction.  Student Satisfaction and  Service  Recovery  have  a  direct effect on Repurchase Interest.
Keywords: Switching  Cost,  Perceived  Quality,  Service  Recovery,  Student  Satisfaction, and Repurchase Interest

## Pendahuluan
Perguruan  tinggi  merupakan  institusi  yang  memiliki  peran  dan  posisi  konseps  dalam pencapaian  tujuan  pendidikan  secara  makro  dan  perlu  melakukan  upaya  perbaikan  secara terus menerus untuk mewujudkan sumber daya manusia yang berkualitas. Merujuk pada *) Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang
pentingnya   peran   perguruan   tinggi   yang   diperoleh   untuk   menghasilkan   lulusan-lulusan kompeten yang mampu bersaing di era global, maka penting untuk diselenggarakan layanan pendidikan yang berkualitas.
Keberhasilan  perguruan  tinggi  dapat  diukur  dari  kepuasan  mahasiswanya.  Kepuasan pelanggan   jasa  pendidikan  adalah  salah   satu  faktor  penentu  keberhasilan  kompetensi pendidik.  Hasil  studi  pendahuluan  wawancara  dengan  20  mahasiswa  Universitas  Semarang menunjukan bahwa kepuasan mahasiswa di Universitas Semarang belum sesuai harapan.
Complaint yang  diungkapkan  mahasiswa  tersebut  merupakan  masalah  yang  perlu segera  dicarikan  solusi  agar  tidak  menjadi  bumerang  bagi  Universitas  Semarang  sebagai penyelenggara  pendidikan  tinggi  yang  semakin  besar.  Pelayanan  yang  diberikan  kepada mahasiswa   bukan   hal   yang   mudah,   sehingga   untuk   menghilangkan   atau   minimal mengeliminir complaint diperlukan perencanaan konseps yang matang dan memadai dengan membuat prioritas program peningkatan layanan.
Sebagaian  besar  studi  tentang  kepuasaan,  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan sebagai evaluasi perbedaan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk, oleh karenanya kepuasan pelanggan adalah konsep relatif dan dievaluasi berdasarkan standar.  Evaluasi  kepuasan  pelanggan  tumbuh  semakin  kognitif  dari  masa  ke  masa  dan beberapa  peneliti  memisahkan  antara  kualitas  yang  dirasakan  dengan  kepuasan  pelanggan. kualitas  yang  dirasakan  didefinisikan  pada  tingkat  transaksional  dan  kepuasan  pelanggan didefinisikan  pada  tingkat  menyeluruh  (Prasadh,  2018;  Khumbar,  2011).  Penelitian  ini mendefinisikan   kepuasan   pelanggan   sebagai   tanggapan   secara   keseluruhan   setelah melakukan  pembelian  sebagai  sikap  relatif  pada  pesaing  yang  berkembang  dari  waktu  ke waktu.  Persaingan  yang  ketat  di  bidang  jasa  menyebabkan  setiap  pelaku  usaha  berupaya untuk  merumuskan  konsep  mempertahankan  pelanggan  dan  memotivasi  untuk  melakukan pembelian    ulang.    Salah    satu    konsep    mempertahankan    pelanggan    melalui    identifikasi kepuasan pelanggan.
Berkaitan  dengan  kesetiaan  pelanggan,  Khailash  (2012)  menunjukan  bahwa  apabila pelanggan  puas  terhadap  barang  atau  jasa  layanan  maka  akan  timbul  kesetiaan  pelanggan sehingga  minat  beli  pelanggan  meningkat  dan  membuat  pelanggan  kembali  melakukan pembelian  ulang  (repurchase).  Seperti  dikemukakan  oleh  Allan,  (2016)  bahwa  kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada layanan jasa berasosiasi kuat terhadap perilaku konsumen untuk   menggunakan   kembali   jasa   dari   penyedia   yang   sama.   Ismail, et   al. (2016) menunjukkan  bahwa  pengalaman  membeli  konsumen  pada  produk  yang  menarik  akan
berdampak pada pembelian ulang. Tingkat motivasi melakukan pembelian ulang pada suatu merk  disebabkan  oleh  proses  evaluasi  konsumen  pada  merk  tersebut  yang  pada  akhirnya akan menghasilkan komitmen untuk menggunakan kembali merk tersebut. (Allan, 2016).

## Perumusan Masalah .
Komplain  ada  pada  keseluruhan  aspek  layanan  yang  diidentifikasi  melalui  pra survey  pada  20  mahasiswa  seluruh  program  studi  di  Universitas  Semarang.  Universitas Semarang  merupakan  perguruan  tinggi  yang  besar  dan  sedang  berkembang  menuju terwujudnya perguruan tinggi yang GUG (Good University Governance).
Terkait  dengan  masalah  tersebut,  maka  perumusan  masalah  pada  penelitian  ini adalah  bagaimana  mewujudkan  konsep zero  complaint agar  mampu  meningkatkan pembelian ulang pada seluruh program studi di Universitas Semarang.

## Telaah Pustaka

## Minat Beli Ulang
Komponen  perilaku  konsumen  dalam  mengkonsumsi  ditunjukkan  dengan  minat  beli (Chang, et  al., 2018).  Yang,  (2017)  menunjukkan  bahawa  sebelum  konsumen  mengambil keputusan melakukan pembelian diawali dengan tahap kecenderungan tertarik pada  produk. Berdasarkan   pengalaman   melakukan   pembelian   pada   masa   lalu   akan   menyebabkan konsumen  berminat  membeli  ulang  (Ebrahim, et  al., 2016).  Minat  beli  ulang  yang  tinggi mencerminkan   tingkat   kepuasan   yang   tinggi   ketika   konsumen   memutuskan   untuk mengadopsi suatu produk.
Keputusan  untuk  mengadopsi  atau  menolak  suatu  produk  timbul  setelah  konsumen mencoba  suatu  produk  tersebut  dan  kemudian  timbul  rasa  suka  atau  tidak  suka  terhadap produk  tersebut  (Li  dan  Lee,  2001).  Menurut  Fang, et  al., (2014)  minat  beli  ulang  dapat diidentifikasi  melalui  indikator  indikator  sebagai  berikut  1)  Minat  transaksional,  yaitu kecenderungan  seseorang  untuk  selalu  menggunakan  produk  2)  Minat  referensial,  yaitu kecenderungan  seseorang  untuk  mereferensikan  produk  kepada  orang  lain.  3)  Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang lebih sering menggunakan produk  4)  Minat  eksploratif,  minat  ini  menggambarkan  perilaku  seseorang  yang  selalu mencari  informasi  mengenai  produk  yang  diminatinya  dan  mencari  informasi  untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

## Kepuasan Pelanggan
Mittal dan Rajjat (2013) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan kognitif pembeli  menjadi  memadai  atau  dihargai  atas  pengorbanan  yang  telah  dilakukan.  Kepuasan pelanggan  dihasilkan  pada  saat  pelanggan  mengkonfrmasi  harapan  pra  pembelian  untuk layanan  yang  dikonsumsi  atau positif  disconfirm (melebihi)  harapan  mereka  atas  jasa  yang dibeli,  sehingga  dalam  beberapa  tingkat  setelah  pembelian  berpengaruh  terhadap pengalaman.  Kepuasan  umumnya  diartikan  sikap evaluative terhadap  beberapa  obyek  atau pengalaman (Prasadh, 2018; Khumbar, 2011).

## Switching Cost
Berpindahnya  konsumen  dari  satu  penyedia  jasa  ke  penyedia  jasa  yang  lain  akan terkait dengan biaya peralihan ( swithcing cost), artinya konsumen harus mengeluarkan biaya yang  berbentuk  moneter,  waktu,  usaha  bahkan  resiko  (Nie, et  al .,  2018).  Sensitivitas  pada harga  dan  kepuasan  pelanggan  dapat  diturunkan  melalui  Switching  cost,  oleh  karenanya dengan memanfaatkan Switching cost , perusahaan dapat menurunkan persaingan harga, yang kemudian dapat membangun keunggulan kompetitif serta meraih keuntungan yang tinggi.

## Perceived Quality
Konsep  Kualitas  Layanan  didefinisikan  pelanggan  dalam  pemasaran  jasa  sebagai penilaian  keseluruhan  dan  diyakini  sebagai  hasil  perbandingan  antara  harapan  sebelum memperoleh  layanan  dengan  pengalaman  actual  kinerja  penyedia  layanan,  (Esmailpour, 2012).  Lewis,  dan  Pattinasarany,  (2009)  menunjukkan  bahwa  kunci  yang  digunakan pelanggan saat  mengevaluasi layanan mencakup proses layanan dan hasil layanan.  Layanan berkualitas  menurut  Gounaris, et  al .,  (2003)  memungkinkan  penyedia  layanan  untuk membedakan  diri  dari  pesaing  mereka,  dengan  demikian  dapat  memperoleh  keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat antara perusahaan  dengan  pelanggan  melalui layanan  yang  berkualitas  adalah  kekuatan pendorong pada  bisnis  tradisional  dan  modern,  apabila  dilihat  dari  sudut  pandang  di  era  dinamis. (Gounaris, et.al .,  2003).  Kualitas  layanan  dilihat  dari  perspektif  keunggulan  kompetitif, didefinisikan sebagai kelangsungan hidup dan alat kompetitif yang mengarah pada loyalitas, return  on  investment yang  tinggi,  pangsa  pasar  yang  lebih  tinggi,  menumbuhkan  loyalitas karyawan, menghasilkan biaya yang lebih rendah. (Esmailpour, 2012).

## Service Recovery
Konsep  paling  penting  pada  industri  yang  sangat  kompetitif  adalah  mempertahankan pelanggan  yang  ada  (saat  ini)  dan  menarik  pelanggan  yang  baru  (McCole,  2004),  oleh karenanya penyedia jasa harus memiliki rencana pemulihan layanan yang efektif dan segera untuk  menangani  setiap  kegagalan  layanan.  Salah  satu  kegagalan  layanan  adalah ketidakmampuan  memenuhi  harapan  pelanggan  sesuai  standar  penyedia  layanan  (Ahmad, 2002; Mueller, et al., 2003 ).
Kegagalan  layanan  sebagaimana  didefinisikan  oleh  Varenbergh  dan  Orsingher  (2016) terjadi  ketika  layanan  yang  disediakan  tidak  sesuai  dengan  yang  diantisipasi  pelanggan. Lewis (2001), menyebutkan bahwa service recovery merupakan upaya menebus kekecewaan pelanggan  setelah  mengkonsumsi  layanan  organisasi.  Ashraf  dan  Manzoo  (2017) rmendefinisikan service  recovery merupakan  tindakan  spesifik  yang  dilakukan  untuk memastikan  bahwa  pelanggan  mendapatkan  pelayanan  yang  pantas  setelah  terjadi masalah- masalah dalam pelayanan yang normal.
Menurut  Ozuem, et  al., (2016) service  recovery mencakup  rancangan  tindakan  untuk menyelesaikan  masalah  dan  memperbaiki  sikap  negative  pelanggan  yang  tidak  puas  yang akhirnya  dapat  mempertahankan  pelanggan  tersebut.  Choi, et  al., (2014)  mendefinisikan service    recovery sebagai tindakan  yang  dilakukan  perusahaan  penyedia  jasa atas  komplain pelanggan karena gagalnya pelayanan yang dipersepsikan pelanggan tersebut, oleh karena itu setiap  penyedia  layanan  terutama  pada  industri  jasa  harus  memiliki  rencana  untuk melaksanakan  sistem  pemulihan  layanan  yang  tepat  sehingga  dapat  meminimalkan  ketidak puasan pelanggan (Liat, 2017).

## Model Penelitian
Model    yang    digunakan    pada    penelitian    ini    seperti    pada    Gambar    berikut,    adapun Hipotesis yang dirumuskan berdasarkan model pada Gambar 1. adalah:
H1   : Switching Cost berpengaruh langsung pada Minat Beli Ulang H2   : Perceived Quality bepengaruh pada Kepuasan Mahasiswa H3   : Service Recovery berpengaruh pada Kepuasan Mahasiswa
H4   : Service Recovery berpengaruh langsung pada Minat Beli Ulang H5   :  Kepuasan Mahasiswa berpengaruh langsung pada Minat Beli Ulang

## Gambar 1. Model Penelitian

## Metode Penelitian

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  mengggunakan  pendekatan  Explanatori.  Singarimbun  dan  Effendi (2006)  menjelaskan  penelitian  explanatori  digunakan  untuk  menjelaskan  hubungan  kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa yang dirumuskan atau seringkali disebut sebagai penelitian penjelas. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel  independen  yang  terdiri  dari Switching  cost,  Perceived  Quality ,  dan Service Recovery , dengan variabel dependen Minat Beli Ulang, dan variabel intervening Kepuasan Mahasiswa.

## Definisi Operasional Variabel dan Indikator Pengukuran

## Tabel 1. Variabel dan Indikator Variabel Penelitian
No. Variabel Definisi Operasional Indikator Sumber 1 Kepuasan pelanggan Reaksi emosional mahasiswa pada pengalaman yang diperoleh setelah mengevaluasi layanan dari Univ Semarang 1. Merasa senang setelah menyelesaikan proses layanan 2. Tidak mengeluh ketika menerima dokumen 3. Mau merekomendasikan Choy, et al. ,
2012
Service Recovery (X3) Perceived Quality (X2) H3 H5 H4 H2 Kepuasan Mahasiswa (Y1) Minat Beli Ulang (Y2) Switching Cost (X1) (X2) H1
Yani, TE Nurhidayati
No. Variabel Definisi Operasional Indikator Sumber 2 Minat Beli Ulang Ketertarikan konsumen untuk melakukan pembelian berdasarkan pengalaman masa lalu 1.Tertarik mengunjungi kembali USM 2.Tertarik merekomendasikan program studi yang lain 3.Lebih memilih studi di USM dibanding perguruan tinggi lain 4.Tertarik melanjutkan studi di USM Ebrahim, et al., 2016 3 Switching Cost Berpindahnya mahasiswa ke perguruan tinggi lain memerlukan biaya yang berbentuk moneter, waktu, usaha bahkan resiko 1.Biaya mencari informasi 2.Biaya waktu yang hilang 3.Resiko kegagalan studi Nie, et al ., 2018 4 Perceived Quality penilaian keseluruhan dan diyakini sebagai hasil perbandingan antara harapan sebelum memperoleh layanan dengan pengalaman actual kinerja Universitas Semarang 1. kesesuaian proses pembelajaran 2. layanan kemahasiswaan 3. layanan perpustakaan 4. layanan administrasi akademik 5. sarana prasarana 6. layanan administrasi keuangan Akhtar, 2011 dan Husein, et al., 2015 5 Service Recovery upaya menebus kekecewaan pelanggan setelah mengkonsumsi layanan Universitas Semarang 1.   Keadilan Distributif 2.   Keadilan Prosedural 3.   Keadilan Ineraksional Ashraf dan Manzoo, 2017

## Sumber : beberapa jurnal

## Populasi, Sampel, dan  Sumber Data
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  mahasiswa  Universitas  Semarang  yang terdaftar   pada   tahun   akademik   2016/2017,   yang   jumlahnya   25.302.   (Dies   Natalies ke-30/Lustrum  VI/Universitas  Semarang).  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah purposive sampling, (Sugiono, 2013) adalah pengambilan responden sebagai sampel dengan  kriteria  tertentu.  Kriteria  yang  digunakan  dalam  hal  ini  adalah  Mahasiswa Universitas  Semarang  yang  aktif  pada  tahun  akademik  2018/2019  dan  yang  sedang/sudah menempuh  semester  7  pada  semua  fakultas.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini ditentukan  dengan  menggunakan  rumus  Slovin. Data yang digunakan berupa data Primer diperoleh  melalui  kuesioner  berdasarkan  variabel-variabel  yang  diteliti  sedangkan  data sekunder adalah jumlah mahasiswa yang terdaftar di Universitas Semarang.

## Metode Analisis
Data  dianalisis  secara  diskriptif  dan  kuantitatif  menggunakan  alat  analisis smartPLS . Analisis  diskriptif  untuk  menggambarkan  tentang Switching  cost,  Perceived  Quality ,  dan Service    Recovery, Minat    Beli    Ulang    dan    Kepuasan    Mahasiswa    yang    dipersepsikan, sedangkan  analisis  kuantitatif  digunakan  untuk  membuktikan  adanya  hubungan  antar variabel.  Hasil  dari  penelitian  ini  dapat  digunakan  dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan mahasiswa dan minat untuk melakukan studi lanjut ke program Magister.

## Hasil dan Pembahasan

## Uji Validitas
Penelitian  bersifat  mengukur  persepsi,  oleh  karenanya  indicator  yang  sesuai  dengan penelitian persepsi digunakan indikator reflektif. Nilai loading factor diatas 0,5 bermakna bahwa  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  valid  atau  telah  memenuhi convergent  validity .  Gambar  berikut  menunjukkan  nilai loading  factor masing-masing indikator  dalam model penelitian.
Gambar 2. Nilai Loading Factor
Metode  lain  untuk  melihat discriminant  validity dengan  melihat  nilai square  root  of average  variance  extracted (AVE)  dengan  nilai  yang  disarankan  apabila  melihat  nilai AVE di atas 0,5. Tabel tersebut menunujukkan nilai AVE yang dihasilkan dalam penelitian ini di atas  0,5  untuk  semua  konstruk  yang  terdapat  pada  model  penelitian.  Maknanya bahwa semua konstruk dapat digunakan sebagai variabel independen.
Tabel 2. Nilai Average Variance Extracted (AVE)
Variabel Average Variance Extracted (AVE) X1 (Switching Cost) 0.645 X2 (Perceived Quality) 0.589 X3 (Service Recovery) 0.658
Yani, TE Nurhidayati Y1 (Kepuasan Mahasiswa) 0.568 Y2 (Minat Beli Ulang) 0.684
Sumber : data primer yang diolah, 2019

## Uji reliabilitas
Hasil  koefisien Cronbach’s  Alpha yang  disarankan  adalah  di  atas  0,6.  Tabel  berikut menunjukan Cronbach’s  Alpha untuk  semua  konstruk  di  atas  0,6 , yang  bermakna bahwa semua konstruk pada model memenuhi kriteria reliable .
Tabel 3. Nilai Cronbach’s Alpha
Sumber : data primer yang diolah, 2019

## Pengujian Hipotesis
Hipotesis  diuji  dengan  menggunakan  metode Partial  Least  Square (PLS).  Gambar berikut menunjukkan Model structural pada penelitian ini. Hasil uji hipotesis diketahui dari koefisien  t  statistik  dan original  sample  estimate yaitu  koefisien  t  statistik  menunjukkan signifikansi  konstruk  dan original  sample  estimate menunjukkan  sifat  hubungan  antar konstruk (positip atau negative) seperti pada Gambar 3.
Gambar 3. Uji Hipotesis Variabel Cronbach’s Alpha X1 (Switching Cost) 0.720 X2 (Perceived Quality) 0.884 X3 (Service Recovery) 0.895 Y1 (Kepuasan Mahasiswa) 0.626 Y2 (Minat Beli Ulang) 0.846
Nilai t-statistik sebesar 0.8699   (< 1,96) pada variabel Switching Cost seperti tersebut mempunyai arti bahwa Switching Cost terbukti tidak signifikan pada Minat Beli Ulang.  Hal tersebut  bermakna  bahwa  Hipotesis  1  yang  menyatakan  bahwa Switching  Cost berpengaruh  pada  Minat  Beli  Ulang  ditolak.  Nilai  t-statistik  hubungan  antara Perceived Quality dengan  Kepuasan  Mahasiswa  ditunjukan  sebesar  6,541671  (>  1,96),  hal  tersebut bermakna  bahwa  hubungan  antara Perceived  Quality dengan  Kepuasan  Mahasiswa signifikan.  Nilai original  sample  estimate sebesar  +0,521959,  menunjukkan  bahwa  arah hubungan antara Perceived Quality dengan Kepuasan Mahasiswa positif. Maknanya bahwa hipotesis  2  yang  menyatakan  bahwa Perceived  Quality berpengaruh  pada    Kepuasan Mahasiswa  didukung.  Nilai  t-  Statistik  sebesar    2,276379  (>1,96),  pada  variabel Service Recovery dengan Kepuasan Mahasiswa bermakna bahwa hubungan antara Service  Recovery dengan  Kepuasan  Mahasiswa  signifikan.  Nilai original  sample  estimate sebesar +0,174952 menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  antara Servis  Recovery dengan   Kepuasan Mahasiswa   positif.   Artinya   Hipotesis   3   yang   menyatakan bahwa Servis   Recovery berpengaruh    pada   Kepuasan    Mahasiswa  didukung.    Nilai    t-  Statistik  hubungan  antara Service Recovery dengan Minat Beli Ulang sebesar 5,284083 (>1,96)  bermakna  hubungan antara Service    Recovery dengan    Minat    Beli    Ulang  signifikan.  Nilai original  sample estimate sebesar  +0,495455,  menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  antara Service  Recovery dengan  Minat  Beli  Ulang  positif.  Artinya  Hipotesis  4  yang  menyatakan  bahwa Servis Recovery berpengaruh  pada  Minat  Beli  Ulang  didukung.  Nilai    t–    Statistik    hubungan antara    Kepuasan    Mahasiswa    dengan    Minat    Beli    Ulang  sebesar  2,819493  (>  1,96) mempunyai  makna  hubungan  antara  Kepuasan  Mahasiswa  dengan  Minat  Beli  Ulang signifikan.  Nilai original  sample  estimate sebesar  +0,273773  menunjukkan  bahwa  arah hubungan  antara  Kepuasan  Mahasiswa  dengan  Minat  Beli  Ulang  positif.  Hal  tersebut mempunyai  arti  Hipotesis  5  yang  menyatakan  bahwa  Kepuasan  Mahasiswa  berpengaruh pada Minat Beli Ulang  didukung.
Nilai  tertinggi original    sample    estimate sebesar    +0,521959    pada Perceived Quality, maknanya  bahwa Perceived  Quality mempunyai  pengaruh  pada  Kepuasan Mahasiswa  lebih  tinggi  dibandingkan Service  Recovery .(+0,174952). Service  Recovery dan Kepuasan  Mahasiswa  berpengaruh  langsung  pada  Minat  Beli  Ulang,  masing  masing memiliki  nilai original  sample  estimate, sebesar  +0,495455  dan  +0,273773.  Maknanya bahwa Service  Recovery mempunyai  pengaruh  paling  besar  pada  Minat  Beli  Ulang (+0,495455) dibandingkan dengan Kepuasan Mahasiswa (+0,273773).

## Evaluasi Model Struktural (Structural Model).
Nilai  R Square digunakan  untuk  menguji Good  of  Fit  Model  Structural ,  hasil perhitungan Q Square dapat dilihat pada Tabel 4. berikut
Tabel 4. Nilai R - Square Variabel R - Square Q – Square {(1-(1-R 2 )} Y1 (Kepuasan Mahasiswa) 0.386 0.149 Y2 (Minat Beli Ulang) 0.422 0.178
Sumber : data primer yang diolah, 2019
Nilai R  -  Square pada  konstruk  Minat  Beli  Ulang  sebesar  0,422  bermakna  bahwa Kepuasan Mahasiswa mampu menjelaskan varians Minat Beli Ulang sebesar 42,2%. Nilai R - Square pada  Kepuasan Mahasiswa  yang dipengaruhi oleh Perceived Quality dan Service Recovery sebesar 0,386 mempunyai makna bahwa Kepuasan Mahasiswa   dipengaruhi oleh Perceived Quality dan Service Recovery sebesar 38,6 %.
Q Square dihitung untuk menunjukkan bahwa model penelitian mempunyai relevansi dalam memprediksi Perceived Quality dan Service Recovery dengan Kepuasan Mahasiswa, hal ini dibuktikan dengan perolehan Q Square > 0. Nilai Q Square pada variabel Kepuasan Mahasiswa menunjukkan bahwa model memiliki predictive relevance moderate karena nilai yang  dihasikan  sebesar  0,149,  demikian  pula  nilai  Q Square yang  dihasilkan  dalam memprediksi  Kepuasan  Mahasiswa  dengan  Minat  Beli  Ulang  menunjukkan  bahwa  model memiliki predictive relevance moderate karena nilai yang dihasikan sebesar 0,178.

## Kesimpulan
1.    Kepuasan    Mahasiswa    dapat    ditingkatkan    melalui    kemampuan    Pendidikan    Tinggi USM      dalam      memberikan      layanannya      kepada      mahasiswa      dan      kemampuan menanggapi kekecewaan Mahasiswa pengguna layanan Pendidikan Tinggi USM.
2.    Minat  Mahasiswa  pengguna  layanan  Pendidikan  Tinggi  USM  untuk  melanjutkan pendidikannya  ke  program  Pasca  Sarjana  dapat  ditingkatkan  dengan  selalu mensegerakan penanganan kekecewaan Mahasiswa.
3.    Minat  Mahasiswa  pengguna  layanan  Pendidikan  Tinggi  USM  untuk  melanjutkan pendidikannya  ke  program  Pasca  Sarjana  dapat  ditingkatkan  apabila  Kepuasan Mahasiswa  semakin  meningkat,  yang  disebabkan  Mahasiswa  selalu  mempersepsikan layanan Pendidikan Tinggi USM semakin baik.
4.    Model  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menghasilkan  variabel Switching  Cost tidak  signifikan  pada  Minat  Beli  Ulang.  Variabel Perceived  Quality dan Service Recovery signifikan pada Minat Beli Ulang.
5.    Nilai  Q Square pada  variabel  Kepuasan  Mahasiswa  menunjukkan  bahwa  model memiliki predictive relevance moderate , demikian pula nilai Q Square yang dihasilkan dalam  memprediksi  Kepuasan  Mahasiswa  dengan  Minat  Beli  Ulang  menunjukkan bahwa model memiliki predictive relevance moderate

## Rekomendasi
1.  Kepuasan  Mahasiswa  perlu  ditingkatkan  melalui  perbaikan  konsep  menanggapi kekecewaan pengguna layanan Pendidikan Tinggi USM.
2.   Minat  Beli  Ulang  pada  layanan  Pendidikan  Tinggi  USM  dapat  ditingkatkan  secara periodik dengan mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna  Layanan Pendidikan Tinggi USM.

## Keterbatasan Penelitian
1.   Nilai R  -  Square pada  konstruk  Minat  Beli  Ulang  sebesar  0,422,  artinya  Kepuasan Mahasiswa  mampu  menjelaskan  varians  Minat  Beli  Ulang  sebesar  42,2%.,  sedangkan sisanya 57,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.
2.  Nilai R - Square pada Kepuasan Mahasiswa  yang dipengaruhi  oleh Perceived Quality dan Service  Recovery sebesar  0,386,  maknanya  bahwa Perceived  Quality dan Service Recovery  mampu  menjelaskan  varian Kepuasan  Mahasiswa  sebesar  38,6  %,  sedang sisanya sebesar 61,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.
3.    Nilai    Q square pada    variabel    Kepuasan    Mahasiswa    dan    dalam    memprediksi Kepuasan  Mahasiswa  dengan  Minat  Beli  Ulang  menunjukkan  bahwa  model  memiliki predictive relevance moderate.

## Agenda Penelitian Yang Akan Datang
Nurhidayati
1.    Nilai R  -  Square pada  konstruk  Minat  Beli  Ulang  yang  dipengaruhi  Kepuasan Mahasiswa  sebesar  0,422,  maka  pada  penelitian  mendatang  perlu  menempatkan variabel yang lain seperti experiental marketing untuk menjelaskan Minat Beli Ulang.
2.    Nilai R  -  Square pada  konstruk  Kepuasan  Mahasiswa  yang  dipengaruhi Perceived Quality dan Service  Recovery sebesar  0,386,  ,  sebaiknya  pada  penelitian  mendatang perlu  menempatkan  variabel  lain  seperti  nilai  sosial,  kemudahan  akses  layanan pendidikan,  ketersediaan  lapangan  pekerjaan  lulusan  untuk  menjelaskan  Kepuasan Mahasiswa.

## Daftar Pustaka
Ali. A., Bisht, L.S., 2018. Customer's satisfaction in public and private sector banks in India:
A comparative study, Journal of Finance and Marketing , 2(3):27-133.
Allan,  M.M.,  2016 , The  Relationship  Between  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction and  Retention  in  Ghana’s  Luxury  Hotels, Journal  of  Marketing  Management, 14(4), 60-83
Babar, M.O., 2015, Impact of service value on service satisfaction and behavioral intentions: Mediating  role  of  switching  barrier, Journal  of  Business  and  Management, 17(4), 47-51.
Bortoli, L. V., dan Pizzutti, C. 2017. Consumer’s evaluation about servicerecovery: the role of social comparison. Revista de Administração Mackenzie , 18 (4), 65-86.
Chang, Y.C., Cai, C.C.M., Chang,  F.Y., 2018. The Influences of belief disconfirmation and country  image  on  repurchasing  intention  for  online  sportswear:  empirical evidence  from  taiwan, The  International  Journal  of  Organizational  Innovation , 11(1), 1-18
Choy,  J.Y.,  Lam,  S.Y.,  Lee,  T.C.,  2012,  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and Behavioral Intentions: Review of Literature and Conceptual Model Development, International Journal of Academic Research, 4(3), 11-15.
Edvardsson,  B.,  Johnson,  M.  D.,  Gustafsson,  A.,  &  Strandvik,  T.  (2000).  The  effects  of satisfaction    and    loyalty    on    profits    and    growth:Products    versus    services. Total Quality Management , 11 (7), 917–927.
Esmailpour  M.Z.,  Manije,  B.H.,  Effat,  H.,  2012,  The  Influence  of  Service  Quality  on Customer  Satisfaction:  Customers  of  Boushehr  Bank  Sepah  as  a  Case  Study, Interdisciplinary  Journal  of  Contemporary  Research  in  Business ,    3(9),  1149- 1159.
Ferdinand,   Agusty.   2014. Metode   Penelitian   Manajemen .   BP   Universitas   Diponegoro. Semarang.
Ghozali,  I.  2008.  Structural  Equation  Modeling:  Metode  Alternatif  dengan  Partial  Least Square. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gounaris,  S.,  Stathakopoulos,  V.,  Athanassopoulos,  A.,  2003.  Antecedents  to  perceived service  quality:  an  exploratory  study  in  the  banking  industry, International Journal of Bank Marketing, 21(4), 168-190.
Gustafsson,  A.,  Johnson,  M.  D.,  &  Roos,  I.  (2005).  The  effects  of  customer  satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention. Journal of Marketing, 69 (4), 210–218
Hu,  H.-Y.,  Change,  H.-C.,  &  Cheng,  C.C.  2016,  Exploration  on  the  relationship  between patient  satisfaction,  relationship  inertia  and  loyalty-  switching  barriers  as  the moderator. Journal  of  Accounting  Finance  &  Management  Strategy, 11(1),  53- 82.
Hellier, Phillip K., Gus M. Geursen, Rodney A. Carr, dan John A. Rickard, 2003, Customer Repurchase Intention : A General Structural Equation Model, European Journal of Marketing , 37(11), 1762-1800.
Hussein, A. S., 2015. Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Squares (PLS) dengan smartPLS 3.0. Modul Ajar. Universitas Brawijaya.
Ismail, A., Zaki, H.O., dan Rose, I.R., 2016. Interlinkages between service quality, customer satisfaction    and    customer    loyalty    in    Malaysia:    A    case    study    of    Armed Forces Medical Organizations, Malaysian Journal of Society and Space , 12 (7), 47 - 59
Jones,  M.A.,  Mothersbaugh,  D.L.,  dan  Beatty,  2003.  The  effects  of  vocational convenience on  customer  repurchase  intentions  across  service  types. Journal  of  Services Marketing , 17(7), 701-712.
Kailash,  M.,  2012. A  Study  on  Customer  Satisfaction  with  Service  Quality  in  Indian  Public and Private Sector Banks , Research Paper 1(9), 1-4
Kumbhar,  V.M.,  2011.  Service  quality  perception  and  customers’  satisfaction  in  internet banking  service:  a  case  study  of  public  and  private  sector  banks, Cyber Literature: The International Online Journal , 4(2), 21-30.
Lewis,  B.D.,  Pattinasarany,  D.,  2009,  Determining  citizen  satisfaction  with  local  public education in Indonesia: The significance of actual service quality and governance conditions, Journal Growth and Change, 40(1), 85-115.
Lewis, B. R. and S. Spyrakopoulos. 2001. Service failures and recovery in retail banking:the customer’s perspective, International Journal of Bank Marketing,. 19,34-47 .
Lu,  T.,  Tu,  R.  dan  Jen,  W.,  2011.  The  Role  of  Service  Value  and  Switching  Barriers  in  an Integrated  Model  of  Behavioural  Intentions. Total  Quality  Management  & Business Excellence , 22, 1071-1089.
Ngo, V & Pavelkova, D. (2017). Moderating and mediating effects of switching costs on the relationship  between  service  value,  customer  satisfaction  and  customer  loyalty: investigation of retail banking in Vietnam. Journal of International Studies , 10(1), 9-33 .
Nie,  P.Y.,  Wang,  C.,  Chen,  Y.H.,  dan  Yang,  Y.C.,  2018.  effects  of  switching  costs  on innovative  investment, Technological  and  Economic  Development  of  Economy, 24(3), 933–949
Nyagowa,  H.O.,  Dennis  N.  O.,  dan  Stephen  M.  M.,  2013. Service  quality,  user  satisfaction and net-benefits’ effect on e-School success: The case of NEPAD’s e-School pilot in Kenya , Education for Information 30 (1-2), 93–115.
Ozuem, W., Patel, A., Howell, K.E., dan Lancaster, G., 2016. An exploration of consumers' response  to  online  service  recovery  initiatives, International  Journal  of  Market Research , 59(1), 97-117
Rizwan, M., Usman, A., Hussain, T., Shafiq, A., Rauf, S., dan Ayaz, Q.A. 2013, The Impact of  The  Perceived  Quality,  Customer  Satisfaction,  Brand  Trust  and  Contextual Factors on  Brand  Loyalty, International  Journal  of  Research  in  Commerce  & Management , 4(03), 83-91
Saleem, A.,  Ghafar, A.,  Ibrahim, M., Yousuf, M., dan Ahmed, N., 2015. Product  Perceived Quality  and  Purchase  Intention  with  Consumer  Satisfaction, Journal  of Management and Business Research: E Marketing , 15(1), 1-9.
Singarimbun,  Masri  &  Sofyan  ,  Effendi.  2006. Metode  Penelitian  Survey .  Jakarta.  Pustaka LP3ES
Sugiono. 2013. Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta. Jakarta.
Ting,  S.C.,  2014,  The  Relationship  between  Customers’  Switching  Cost  and  Repurchase Intention:  The  Moderating  Role  of  Satisfaction, Journal  of  Service  Science  and Management , 7, 313-322.
Tsai,  H.T.,  Chang,  H.C.,  dan  Tsai,  M.T.,  2015.  Predicting  repurchase  intention  for  online clothing  brands  in  Taiwan:  quality  disconfirmation,  satisfaction,  and  corporate social responsibility. Electronic Commerce Research , 1-25.
Vaerenbergh,  Y.V.,  Leuven,  K.U.,  Orsingher,  C.,  2016.  Service  recovery:  an  integrative framework and research agenda , academy of management perspectives , 30(3), 328– 346.
Yeoh, P.L.,   Eshghi, A., 2014. Customer Response to Service Recovery in online shopping, 201,4, Journal of Services Research , 14(2), 33-58