## JIEE:
Implementasi  Prinsip-Prinsip  Good  Governance  Dalam  Pelayanan Pembuatan E-KTP Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DUKCAPIL)  Kabupaten Kerinci
Meri Andayani 1* , Dasman Lanin 2
1 Magister Administrasi Publik, Universitas Negeri Padang, Indonesia
2 Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Indonesia
* penulis korespondensi: meriandayani155@gmail.com

## ARTICLE INFO ABSTRACT
Article history: Implementasi  Prinsip-Prinsip Good  Governance Dalam Pelayanan  Pembuatan  e-KTP  Pada  Dinas  Kependudukan Dan  Pencatatan  Sipil    (DUKCAPIL)  Kabupaten  Kerinci. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi  prinsip-prinsip good  governance dalam pelayanan  Pembuatan  e-KTP    Pada  Dinas  Kependudukan Dan  Pencatatan  Sipil    (DUKCAPIL)  Kabupaten  Kerinci. Metode  penelitian yang  dipakai  adalah  metode  pendekatan kualitatif. Informan dalam penelitian ini berasal dari Kepala Dinas,  Sekretaris    dan  Pegawai  pada  Pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil    (DUKCAPIL) Kabupaten  Kerinci.  Instrumen  penelitian  adalah  peneliti sendiri  dan  pengumpulan  data  melalui  wawancara  dan observasi  lapangan.  Implementasi  Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Pembuatan e-KTP Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (DUKCAPIL) Kabupaten  Kerinci    ini  mencakup  prinsip-prinsip good governance dalam  pelayanan  e-KTP.  Berdasarkan  hasil wawancara  dan  observasi  langsung  ke  Kantor  (DUKCAPIL) Kabupaten  Kerinci  tentang  pelayanan  pembuatan  e-KTP pada (DUKCAPIL) Kabupaten  Kerinci dari semua indikator sudah  hampir  mendekati  baik.  namun  masih  ada  juga ditemukan  berbagai  kekurangan  dan  kelemahan  dalam pelaksanaannya.
Received 11 May 2022 Received  in  revised  form  14
June 2022 Accepted 27 June 2022
Keyword: Prinsip-Prinsip Good Governance , Pelayanan Publik.

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik sebagaimana diatur  dalam  Undang-Undang  Nomor  25 tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik dalam  Pasal  (1)  Ayat  (1)  merupakan kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik. Kemudian
dipertegas  lagi  dalam  Pasal  (7)  standar pelayanan  adalah  tolak  ukur  yang dipergunakan sebagai
pedoman
penyelenggaraan    pelayanan  dan  acuan penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai kewajiban  dan  janji  penyelenggara  publik kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah terjangkau dan terukur.
Uraian  undang-undang  tersebut  di atas  memberikan  penegasan  bahwa pemerintah  berkewajiban  memberikan pelayanan  dengan  sebaik-baiknya  kepada masyarakat sebagai penerima  pelayanan, sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan  yang    harus  diberikan adalah  pelayanan  yang  baik,  mudah, murah,  cepat  dan  terukur.  Untuk memberikan  pelayanan    tersebut  harus berdasarkan atas tugas pokok dan fungsi Aparatur  Sipil  Negara  yang  tercantum dalam  Undang-undang  Nomor  5  Tahun 2014  tentang  Aparatur  Sipil  Negara  yang bertugas  sebagai  pelaksana  kebijakan publik,  pelayan  publik,  serta  sebagai perekat  dan  pemersatu  bangsa,  Namun pada  kenyataannya  pelayanan  publik menampilkan wajah buruk dimata masyarakat.
Menurut Kurniawan (2005:6) pelayanan  publik  adalah  pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan  pada  organisasi  itu  sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang telah ditetapkan.
Good governance merupakan suatu harapan  dari  masyarakat,  sejak  zaman orde baru. Good governance menjadi salah satu  tuntutan  dari  mahasiswa  dan masyarakat  disaat  reformasi  didengung- dengunkan  hal  ini  timbul  karena  ketidak puasan masyarakat pada pemerintah yang ada  dan  menjabat  pada  masa  itu,  sistem pemerintahan  yang  tidak  transparan  dan tidak  berorientasi  pada  masyarakat, dengan  munculnya  semangat  reformasi yang  menciptakan  iklim  baik  bagi  sistem pemerintahan  di  Indonesia  yang  sangat dirindukan  oleh  masyarakat  adanya perubahan yang signifikan. Good
governance atau  pemerintahan  yang  baik merupakan  isu  sentral  yang  paling mengemukan
dalam pengelolaan administrasi  publik  di  era  reformasi dewasa  ini.  Tuntutan  masyarakat  kepada pemerintah untuk menyelenggarakan kepemerintahan  yang  baik  itu  adalah sejalan  dengan  meningkatnya  tingkat pengetahuan dan pendidikan masyarakat, selain  adanya  pengaruh  globalisasi.  Pola lama penyelenggaraan pemerintahan, kini sudah  tidak  sesuai  lagi  dengan  tatanan masyarakat  yang  telah  berubah.  Oleh karena  itu,  tuntutan  ini  merupakan  hal yang  wajar  dan  harus  direspons  oleh pemerintah dengan melakukan perubahan yang  terarah  pada  terwujudnya good governance .
Pemerintah  Daerah  dalam  praktik penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan  dan  pelayanan  publik, harus  pula  diiringi  dengan  penerapan prinsip good governance (pemerintahan atau  tata  pemerintahan  yang  baik)  serta harus  sinergis  dengan  pemerintah  pusat. Dalam kaitannya dengan otonomi daerah, prinsip good governance dalam praktiknya adalah dengan menerapkan prinsip penyelenggaraan  pemerintahan  yang  baik dalam  setiap  pembuatan  kebijakan  dan pengambilan  keputusan  serta  tindakan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah daerah  dalam  melaksanakan  fungsi pelayanan publik termasuk dalam menjalankan  pelayanan  publik  perlu adanya prinsip-prinsip good governance . Masalah  dalam  pelayanan  publik khususnya  administrasi  ini  pun  sering muncul karena kantor Dinas Kependudukan  dan  pencatatan  Sipil (DUKCAPIL) Kerinci berhubungan langsung dengan semua
dengan masyarakat dalam memberikan pelayanan publik: mulai dari Elektronik- Kartu Tanda Penduduk  (e-KTP),  kartu  keluarga  (KK), akta kelahiran, akta kematian, surat nikah dan  surat-surat  kependudukan  lainnya. Oleh karena itu Kantor Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil (DUKCAPIL)  Kabupaten  Kerinci  harus dapat mengimplementasikan prinsip- prinsip good governance secara  efektif, prinsip-prinsip yang dimaksud antara lain partisipatif, transparansi, responsive , akuntabilitas, efektivitas dan efisiensi. Hal ini  pun  menjadi  sangat  penting  karena kunci  untuk  menciptakan  pelayanan publik yang baik untuk seluruh masyarakat  adalah  dengan  menerapkan prinsip-prinsip good governance .
Pemerintah  kecamatan  merupakan salah  satu  wujud  dari  otonomi  daerah.
Kecamatan merupakan tempat
memproduksi  pelayanan  baik  pelayanan perizinan maupun pelayanan non perizinan  yang  sifatnya  wajib  bagi  setiap anggota masyarakat. Kantor Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil (DUKCAPIL)  Kerinci  sebagai  instansi pemerintah
yang menyelenggarakan pelayanan  publik  di  tingkat  kabupaten. Sebagai  perangkat  daerah  Kabupaten Kerinci, Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  (DUKCAPIL)  Kerinci merupakan  unsur  lini  kewilayahnya  yang kegiatannya bersifat operasional, memberikan  pelayanan  langsung  kepada masyarakat.  Sebagai  sebuah  organisasi publik  yang  terkait  dengan  pelaksanaan fungsi pelayanan,
Kantor Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil (DUKCAPIL)  Kabupaten  Kerinci  sebagai lembaga publik yang memberikan pelayanan  perizinan  dan  non  perizinan dituntut  tingkat  pelayanannya  melalui peningkatan  kinerja  operasional  para pegawai,  karena  kinerja  pegawai  yang tinggi akan mencerminkan kinerja organisasi secara keseluruhan. Sebaliknya rendahnya  kinerja  operasional  pegawai akan  mencerminkan  rendahnya  kinerja pegawai.
Dalam Kantor Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil (DUKCAPIL) Kerinci ada beberapa pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat antara lain pengurusan Kartu
Keluarga  (KK),  pengurusan  Elektronik Kartu Tanda Penduduk (e-KTP), dan Surat Keterangan  Waris,  pengurusan  Surat Keterangan  Tinggal  Sementara  (SKTS), pengurusan Surat Kerterangan Ahli Waris, pengurusan  Surat  Rekomendasi  Ijin Mendirikan  Bangunan  (IMB),  pengurusan Surat  Rekomendasi  Nikah,  pengurusan Surat  Keterangan  Domisili  Usaha,  dan pengurusan  Keterangan  Lainnya.  Dalam rangka  menunjang  penelitian  ini,  maka penulis  mengajikan  beberapa  penelitian terdahulu. Hal ini dianggap cukup penting oleh  penulis  karena  sekaligus  juga menelusuri penelitian-penelitian yang telah  dilakukan  sebelumnya  sehingga perbedaan dan persamaan antara penelitian  terdahulu  dengan  penelitian yang  dilakukan  sekarang  ini  dapat diketahui.  Penelusuran  ini  juga  sebagai tindakan  penulis  untuk  membuktikan bahwa  fokus  penelitian  yang  dilakukan sekarang  ini  belum  pernah  dilakukan sebelumnya. Dengan demikian, orisinalitas  penelitian  ini  akhirnya  dapat terjamin.
Pelayanan  publik  dapat  diartikan sebagai  pemberian  layanan  (melayani) keperluan  orang  atau  masyarakat  yang mempunyai  kepentingan  pada  organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pengertian pelayanan  publik  dalam  Pasal  1  ayat  (1) UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik,  yaitu  kegiatan  atau  rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Sedangkan  dalam  ayat  (5)  menyebutkan pelaksana  pelayanan  publik  yang  adalah pejabat,  pegawai,  petugas,  dan  setiap orang  yang  bekerja  di  dalam  organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian
tindakan  pelayanan  publik.  Pengertian pelayanan publik perlu memperhitungkan unsur-unsur sebagai berikut (Haryatmoko, 2011:13): (a) Pelayanan publik merupakan pengambilan tanggung jawab oleh
kolektivitas  atas  sejumlah  kekayaan, kegiatan
atau pelayanan dengan menghindari  logika  milik  pribadi  atau swasta  karena  tujuannya  pertama-tama bukan mencari keuntungan; (b) Pelayanan publik  mempunyai  beragam  bentuk organisasi hukum, baik di dalam maupun di luar sektor publik; (c) Pelayanan publik, merupakan lembaga rakyat yang memberi pelayanan kepada warga negara, memperjuangkan  kepentingan  kolektif, dan  menerima  tanggung  jawab  untuk member  hasil.  Jadi  siapa  saja  yang berusaha memajukan kesejahteraan publik  dan  menumbuhkan  kepercayaan untuk mengusahakan kesejahteraan bersama
merupakan bagian dari pelayanan publik; (d) Kekhasan pelayanan publik  terletak  dalam  upaya  merespons kebutuhan  publik  sebagai  pengguna  jasa layanan.  Selanjutnya  menurut  pendapat Caiden  &  Sundaram  (2004)  bahwa  satu bentuk faktor penting dalam menentukan tingkat  kinerja  aparatur  pemerintah daerah (pemda) dalam melayani masyarakat  adalah  sistem  insentif  yang diberikan oleh lembaganya. Instentif yang dianggap  memadai  oleh  aparatur  pemda maka  mereka  dapat  menjalankan  tugas dan pekerjaannya dengan baik. Kemudian menurut  Aldri  dan  Dede  (2014)  adanya suatu  pelayanan  publik  oleh  pemerintah daerah merupakan suatu upaya menunjukkan eksistensi kemampuan
pemerintah  daerah  dalam  memenuhi kebutuhan layanan bagi berbagai kepentingan masyarakat di daerahnya.
Aldri  (2014)  pelayanan  publik berkualitas  dapat  pula  dilihat  dari karakteristik para pegawai yang tercermin dalam kecermatan, keadilan, keprakarsaan,  kebijaksanaan,  kegairahan dan  kemampuan  dalam  pengendalian
perasaan, selalu dipengaruhi oleh sikapnya  yang  menunjukkan  peran  aktif, rasa  kepedulian,  sikap  terhadap  tugas, loyalitas,
disiplin diri dan tanggungjawabinya terhadap tugas.
Selanjutnya  untuk  mengukur  kualitas pelayanan  menurut  Parasuraman,  dkk (dalam  Aldri  dan  Muhammad  Ali  Embi, 2011a;  2011b)  bahwa  konsep  kualitas layanan  yang  diharapkan  dan  dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, lokasi,  jaminan,  bukti  fisik,  empati, kehandalan, dan ketepatan waktu pelayanan. Oleh sebab itu, pendapat Aldri dan  M.  Ali  (2011b)  pelayanan  publik bermutu tinggi merupakan suatu pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi Pemerintah  maupun  Pemerintah  Daerah kepada  segenap  unsur  pengguna  yang memerlukan  layanan  sesuai  dengan keperluan  masing-masing  masyarakat pengguna layanan, dalam upaya mewujudkan  kesejahteraan  umum  dan peningkatan  laju  pembangunan.  Suatu pelayanan publik berkualitas adalah suatu pelayanan yang dilakukan dengan sepenuh  hati  secara  amanah  dan berdedikasi tinggi dengan maksud menghasilkan suatu kebaikan bagi masyarakat pengguna jasa layanan publik tersebut.  Apabila  pelayanan  seperti  ini dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah daerah akan dapat membangun kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah  ataupun  pemerintah  daerah tersebut. Penataan sistem manajemen dan prosedur  kerja  di  lingkungan  pemerintah daerah  dalam  memberikan  pelayanan publik yang berkelas tinggi dapat terwujud dengan  mengoptimalkan  budaya  kerja positif  di  kalangan  aparatur  sipil  negara (ASN) termasuk  para  Pegawai  Negeri  Sipil (PNS).
Pelayanan
kependudukan
merupakan  salah  satu  bagian  dari pelayanan  publik  yang  terdapat  pada kelompok
pelayanan administratif.
Pelayanan  kependudukan  merupakan pemberian pelayanan oleh aparatur untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat terkait urusan kependudukan dan menghasilkan  dokumen  resmi  seperti Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (KTP- el), Kartu Keluarga, dan surat keterangan kependudukan lainnya.
Pengimplementasian  e- Government dalam pelayanan  kependudukan  diharapkan dapat mencapai pelayanan kependudukan prima.  Pelayanan  prima  merupakan pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi pemerintah  maupun  pemerintah  daerah kepada  segenap  unsur  pengguna  yang membutuhkan  layanan  sesuai  dengan keperluan  dan  kepentingan  dari  masing- masing  masyarakat  sebagai  upaya  untuk mewujudkan  kesejahteraan  umum  dan meningkatkan  jalannya  pembangunan (Frinaldi,2011).

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dalam penelitian adalah metode kualitatif. Bogan dan  Taylor  (Meleong,  2007:  4)  yang mendefinisikan  metode  yang  dimana penelitian  yang  bersifat  sistematis  yang digunakan  untuk  mengkaji  atau  meneliti suatu objek pada latar alamiah tanpa ada manipulasi  di  dalamnya  dan  tanpa  ada pengujian  hipotesis  dengan  metode- metode  alamiah  hasil  penelitian  yang diharapkan bukanlah generalisasi berdasarkan  ukuran-ukuran  kuantitas, melainkan dari makna (segi kualitas) dari fenomena  yang  di  amati.  Penelitian kualitatif cenderung bersifat deskriftif dan analisis secara induktif.
Laporan penelitian kualitatif disusun  dalam  bentuk  naratif  dan mendalam  serta  menunjukkan  ciri-ciri naturalistic yang penuh koentetika.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  maka  dapat  ditarik kesimpulan  serta  dikemukakan  sasaran-
sasaran  yang  sekiranya  berguna  bagi Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil    Kabupaten  Kerinci  sebagai  bahan pertimbangan untuk mengadakan perbaikan-perbaikan  yang dianggap perlu demi  tercapainya  prinsip-prinsip good governance dalam pelayanan e-KTP
dengan sebagaimana mestinya dan terwujudnya  masyarakat  yang  sejahtera. Dari  sini  dapat  diambil  kesimpulan dimana  prinsip-prinsip good governance dalam pelayanan e-KTP sudah dilaksanakan dengan sebagaimana mestinya,  ini  dapat  dibuktikan  dengan beberapa indikator.
Partisipasi, kinerja aparatur pemerintahan  Dinas  Kependudukan  Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci dalam melakukan  partisipasi  sudah  berjalan dengan efektif dan sebagaimana mestinya. Dalam partisipasi aparatur pada DUKCAPIL telah melakukan suatu partisipasi yang nyata kepada masyarakat. Kemudian Transparansi dari pemerintah  pada  DUKCAPIL  juga  telah dilakukan dengan
benar-benar transparan.  Karena  tidak  adanya  yang  di tutup-tutupi  baik  dari  seluruh  aparatur pada Dukcapil maupun terhadap masyarakat. Dan Akuntabilitas juga telah dilakukan  dengan  sebagaimana  mestinya oleh aparatur pada DUKCAPIL Kabupaten
Kerinci, dimana pemerintah pada DUKCAPIL selalu bertanggungjawab dalam pelaksanaan tugas kepada masyarakat. Sementara itu Responsif mempunyai pengaruh penting bagi terlaksananya  seluruh  kegiatan  yang dilakukan  pemerintah  pada  DUKCAPIL Kabupaten  Kerinci.  Responsif  aparatur pada DUKCAPIL Kabupaten Kerinci sudah sebagaimana  mestinya,  karena  telah merespon  dengan  tanggap  masyarakat sesuai dengan peraturan yang ada.
Terakhir  Efektivitas  dan  efisiensi, aparatur  pada  DUKCAPIL  Kabupaten
Kerinci telah melaksanakan efektivitas dan efisiensi  dengan  sebagaimana  mestinya. Karna semua pelayanan dilakukan secara cepat  jika  tidak  terdapat  suatu  kendala teknis pada saat pelaksanaannya.
Berdasarkan Hasil Wawancara terhadap keseluruhan Indikator,
Penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa prinsip-prinsip  good  governance  dalam pelayanan  e-KTP  pada  kecamatan  danau kerinci  sudah  dilaksanakan  dengan sebagaimana mestinya.
Faktor  Pendukung  dan  Penghambat Implementasi Prinisip Good Governace
Faktor  pendukung  implementasi prinsip  good  governance  pada  DUKCAPIL Kabupaten  Kerinci  ialah  berupa  suatu surat edaran yang dikeluarkan oleh Kepala Dinas  yang  berbentuk  suatu  ajakan kepada masyarakat untuk segera
membuat  e-KTP.  Dan  juga  pemberian pelayanan  yang  sebagaimana  mestinya kepada semua masyarakat.
Faktor  penghambat  implementasi prinsip good governance pada  DUKCAPIL Kabupaten  Kerinci  ialah  sangat  sering sekali  terjadi  keterlambatan  penjemputan e-KTP  pada  Kabupaten  Kerinci  yang dilakukan  oleh  masyarakat.  Berdasarkan hasil wawancara terhadap
Faktor pendukung dan penghambat implementasi prinsip good governance
dapat disimpulkan  bahwa  faktor  pendukung telah  dilaksanakan  dengan  sebagaimana mestinya,  namun  terdapat  suatu  faktor penghambat yang dilakukan oleh masyarakat sendiri dalam penjemputan e- KTP di DUKCAPIL Kabupaten Kerinci.

## SIMPULAN
Secara Umum Implementasi Prinsip-prinsip Good Governance dalam Pelayanan Pembuatan e-KTP di DUPCAPIl Kabupaten  Kerinci  terhadap  5  indikator masih  sedang.  Upaya  peningkatan  5 indikator  ini  dapat  dilakukan  dengan program-program  pelatihan  pelayanan pembuatan  e-KTP.  Selain  itu,  diperlukan
adanya  keterlibatan  pihak  yang  ahli  di bidang  pembinaan  pelayanan  pembuatan e-KTP oleh pemerintah Kabupaten Kerinci dalam membangun dan membina aparatur pelayanan pembuatan e-KTP yang baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Frinaldi,  Aldri.  2011.  “Pengaruh  Budaya Kerja Etnik Terhadap Budaya Kerja Keberanian  Dan  Kearifan  PNS Dalam Pelayanan Publik Yang Prima (Studi  Pada  Pemerintah Kabupaten Pasaman  Barat)”.  LAB -ANE  FISIP Untirta.
Aldri  Frinaldi  dan  Dede  Pradana  Putra.
2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Publik Di Bidang Kesehatan Dengan Kepuasan
Masyarakat  (Studi  Kasus  Rumah Sakit  Swasta  X  di  kota  Padang, Sumatera Barat). Prosiding Seminar Nasional “ Tantangan Pemerintahan Baru“. Universitas Negeri Padang.
Aldri  Frinaldi  dan  Muhammad  Ali  Embi. 2011b.  Pengaruh  Budaya  Kerja
Etnik erhadap Budaya Kerja Keberanian dan Kearifan PNS dalam Pelayanan Publik yang Prima (Studi Pada Pemerintah Kabupaten Pasaman Barat). Prosiding Simposium    Nasional  Otonomi Daerah  2011.  LAB-ANE  Fisip Untirta; 62-68. http://ejurnal.fisipuntirta.ac.id/in dex.php/eJLAN/article/vie w/10/11
Meleong,  Lexy  J.  2007.  Metodologi Penelitian  Kualitatif.  Bandung  :  PT Remaja Rosdakarya Offset Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif  dan  R&D.  Bandung  : Alfabeta Jurnal/Makalah
Fahruradi,  Djumadi  dan  Burhanudi.
Dalam Jurnal Pemerintahan Integratif Vol.I, Nomor. 1, 2013: 12- 25  yang  berjudul  Pelayanan  E-KTP
di Kntor Camat Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara.
Ima,  Ismara  K,dkk.  2010.  Inovasi Implementasi  Good  Governance  di Kota  Jogja  (  Studi  Kasus  Unit Pengaduan  Informasi  Dan  Keluhan ).
Lembaga  Administrasi  Negara.  2000.
Akuntabilitas dan Governance, Modul Sosialisasi Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP).  Jakarta: LAN Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia. Keputusan  Mendagri  Nomor  159 Tahun 2004 Tentang Pedoman Organisasi Kelurahan.
Peraturan Perundang-undangan:
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Undang-Undang tentang Pelayanan Publik. (2009).
MEMPAN No.63/ KEP/ M.Pan/ 7/ 2003.