## PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM REGULER MANDIRI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS JAMBI

## Yenny Yuniarti
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi email : yennyyuniarti@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Fenomena  yang  terjadi  saat  ini  yaitu  perguruan  tinggi  menjadi  suatu  komoditas  yang dibutuhkan  oleh  masyarakat  dalam  upaya  peningkatan  taraf  hidup masyarakat.  Dimana perguruan  tinggi  yang  berkualitas  dilihat  secara  harafiah  oleh  masyarakat  dari  sarana  dan prasarana  yang  dimiliki  serta  kepuasan  mahasiswa  yang  berada  di  dalam  lingkungan perguruan  tinggi  itu  sendiri.  Untuk  itu  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  memperoleh gambaran mengenai physical evidence pada Program Reguler Mandiri Fakultas Ekonomi dan Bisnis  Universitas  Jambi  dan  melihat  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Sampel yang  digunakan  sebanyak  100  orang  dengan  metode  penarikan  sampel melalui  purposive sampling.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  path  analysis.  Dan  hasil  penelitian menunjukan  bahwa  terdapat  hubungan  langsung  dan  tidak  langsung  antara  variable  dari physical  evidence  berupa  servicecape  dan  otherforms  of  tangible  communication  terhadap kepuasan sebesar 64,45%.
Kata  kunci :  Physical  Evidence,  Servicecape,  Otherforms  of  Tangible  Communication, Kepuasan.

## PENDAHULUAN
Perguruan Tinggi merupakan salah satu alat untuk mendukung program pemerintah dalam meningkatkan kualitas hidup masyarakat dengan memperoleh pendidikan yang layak. Hal ini menjadi  suatu  tuntutan  bagi  Perguruan  Tinggi  untuk  terus  menerus  meningkatkan  kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa sebagai stakeholder utama dari perguruan tinggi. Fenomena  yang  terjadi  saat  ini  yaitu  perguruan  tinggi  menjadi  suatu  komoditas  yang dibutuhkan  oleh  masyarakat  dalam  upaya  peningkatan  taraf  hidup  masyarakat.  Dimana perguruan  tinggi  yang  berkualitas  dilihat  secara  harafiah  oleh  masyarakat  dari  sarana  dan prasarana  yang  dimiliki  serta  kepuasan  mahasiswa  yang  berada  di  dalam  lingkungan perguruan tinggi itu sendiri.
Universitas Jambi sebagai salah satu Perguruan Tinggi yang ada di Provinsi Jambi, saat ini memiliki empat belas (14) buah Fakultas dengan jumlah program studi sebanyak 87 program studi, dimana salah satunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang memiliki Program Non Reguler  yang kini disebut dengan Program Reguler Mandiri  yang diperuntukan bagi lulusan Sekolah Menengah Umum (SMU) Sederajat yang tidak tertampung di Program Reguler  dan juga  diperuntukan  bagi  lulusan  SMU  sederajat  yang  telah  bekerja  serta  lulusan  Program Diploma III yang ingin melanjutkan hingga ke jenjang Strata Satu. Saat ini Program Reguler Mandiri  memiliki  tiga  program  studi  yaitu  Program  Studi  Ilmu  Ekonomi  dan  Studi
Pembangunan,  Program  Studi  Manajemen  dan  Program  Studi  Akuntansi.  Dimana  jumlah mahasiswa dari ketiga Program Studi tersebut sebanyak 1.784 orang.
Semakin  tingginya  minat  lulusan  Sekolah  Menengah  Umum  sederajat yang  ingin menempuh tingkat pendidikan strata satu di Program Reguler Mandiri Fakultas Ekonomi dan Bisnis  mendorong  Program  Reguler  Mandiri  untuk  terus  menerus  meningkatkan  sarana  dan prasana  yang diberikan kepada mahasiswa pada program tersebut. Program Reguler Mandiri Fakultas Ekonomi dan Bisnis merupakan salah satu organisasi yang bergerak di bidang jasa, yaitu  jasa  pendidikan  tidak  bisa  lepas  dari  sifat  jasa  itu  sendiri  yang  salah  satunya  adalah intangible,  di  mana  dengan  sifat  ini  pelanggan  tidak  bisa menilai  suatu  jasa  sebelum mengkonsumsinya.  Ini  menyebabkan  resiko  yang  dipersepsikan  konsumen  dalam  keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah  satu unsur penting dalam bauran pemasaran jasa  untuk  mengurangi  resiko  tersebut  dengan  jalan  menawarkan  bukti  fisik  (physical evidence) dari karakteristik jasa.
Physical evidence di jasa pendidikan bisa berupa bentuk bangunan, ruangan kuliah, infokus, meja,  kursi,  tata  letak,  penampilan  karyawan,  tempat  parkir,  dll.  Program  Reguler  Mandiri Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Jambi  saat  ini  memiliki  beberapa  permasalahan yang  dapat  mengganggu  proses  belajar  mengajar  dan  pemberian  layanan  akademik  kepada mahasiswa. Permasalahan  yang dihadapi  antara lain kurangnya ruang kuliah  yang memadai, di mana saat ini Program Regler Mandiri memiliki 11 ruang kuliah yang dipergunakan oleh 3 program  studi.  Ruang  kuliah  tersebut  memiliki  beberapa  ukuran  yang  berbeda,  dan kebanyakan hanya bisa menampung mahasiswa sebanyak 40 orang. Permasalahan lain adalah jam  kerja dari  para  pegawai  akademik  yang  cukup  panjang,  di  mana  pegawai  yang  ada  di Program Reguler Mandiri Ekonomi terdiri dari Pegawai Negeri Sipil dari Fakultas Ekonomi dan  Bisnis sendiri  yang  diperbantukan  di  Program  Reguler  Mandiri  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis serta pegawai kontrak. Untuk PNS yang diperbantukan di Program Reguler Mandiri ini bekerja  dari  mulai  pagi  hari  di  Fakultas  Ekonomi  yang  kemudian  melanjutkan  sore  hari  di Program  Reguler  Mandiri.  Sehingga  pelayanan  akademik  hanya  bisa  dilakukan  sore  hari. Sedangkan untuk pegawai kontrak hanya merupakan pegawai bagian keuangan dan pembantu umum.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Dalam hal ini penelitian deskriptif digunakan untuk mengambarkan pendapat mahasiswa mengenai physical evidence di Program  Reguler  Mandiri  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Jambi terhadap kepuasan. Melihat sifat penelitian ini yaitu deskriptif – verifikatif, dimana pengumpulan data dilakukan  di  lapangan,  maka  metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode survey yaitu suatu  cara  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  informasi  dalam  sebuah  wawancara  yang terstruktur  dengan  baik  dengan  tujuan  untuk memperoleh  data  yang  dapat  dibandingkan dengan  data  dari  bagian  lain  dari  sampel  yang  terpilih  sehingga  kesamaan  dan  perbedaan dapat ditemukan (Cooper, 2006).
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  yang  terdaftar  di  Program Reguler Mandiri  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Jambi  pada  tahun  2015  yaitu sebanyak 1.740 orang. Sampel adalah bagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota
yang dipilih dari populasi. Karena populasinya cukup besar maka ukuran sampel ditentukan oleh 3 faktor  yaitu derajat kepercayaan, sampling error dan proporsi populasi. Maka jumlah sampel sebanyak 100 orang, tehnik penyebaran sampel dengan menggunakan tehnik stratified sampling dimana  mahasiswa  Program  Reguler  Mandiri  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  yang terdiri atas tiga (3) program studi dibagi ke dalam strata-strata, dan masing-masing strata tidak boleh tumpang tindih, tiap subjek populasi hanya boleh termasuk pada satu strara.
Model persamaan  yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model Path Analysis. Analisis  data  dalam  analisis  jalur    ( Path  Analysis )  yang  digunakan  dalam  menguji  berapa besarnya  sumbangan/kontribusi  yang  ditunjukkan  oleh  koefisien  jalur  pada  setiap  diagram jalur  dari  hubungan  kausal  antar  variabel  X  terhadap  variabel  Y.  Langkah  kerja  pengolahan dan analisis data dalam analisis jalur adalah sebagai berikut :
1. Mengubah  data  skala  ordinal  menjadi  skala  interval  dengan  metode  interval  berurutan (method of successive Interval) untuk variable bebas maupun terikat, yaitu :
 Ambil data ordinal dari kuesioner
 Setiap pertanyaan dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan hitung proporsi kumulatifnya.
 Menghitung  nilai  Z  (table  distribusi  normal)  unuk  setiap  proporsi  kumulatif.  Untuk data n > 30 dianggap mendekati luas daerah di bawah kurva normal.
 Menghitung nilai densitas untuk setiap proporsi kumulatif dengan memasukkan nilai Z pada rumus distribusi normal.
 Menghitung nilai skala dengan rumus Method of  Successive Interval
 Menentukan  nilai  transformasi  (nilai  untuk  skala  interval)  dengan  menggunakan rumus :
Nilai Transformasi  = Nilai Skala  +  (Nilai Skala Nominal)  +  1
2. Menentukan  struktur  hubungan  antar  variable  berdasarkan  kerangka  pemikiran  dalam bentuk  diagram.  Menurut  Juanim  (2004;18)  model  diagram  digunakan  untuk menggambarkan  hubungan-hubungan  kausalitas  antar  variable yang  akan  diteliti. Hubungan-hubungan  ini  ditentukan  oleh  proporsi  teoritik  yang  berasal  dari  kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis penelitian.
3. Karena  penelitian  ini  menggunakan  LISREL  sebagai  alat  analisis  maka  menghitung korelasi  antar  variable bebas  (X)  dan  variable  terikat  (Y)  menggunakan  korelasi  dalam bentuk matriks.
4. Menghitung matriks invers korelasi variasi.
5. Menghitung koefisien jalur.
6. Menghitung pengaruh parsial X 1 dan X 2 terhadap Y. 7. Menghitung R 2 yxk yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total simultan X 1 dan X 2 terhadap Y.
8. Menghitung pengaruh variable lain ρyε.
9. Untuk  menunjukan  keeratan  pengaruh  antara  variable  X  secara  individu,  maka  nilai koefisien korelasi Ryxk dikonsultasikan dengan tabel klasifikasi “Guilford” berikut :
Interval koefisien Tingkat Pengaruh 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Servicecape.
Hasil tanggapan responden atas variable Servicecape dapat dilihat pada table berikut :

## Tabel 1. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Servicecape
No. Pernyataan Sangat Tidak setuju Tidak Setuju Setuju Sangat setuju 1. Papan  nama  program  regular  mandiri terlihat jelas 8 32 49 11 2. Lahan parkir luas 22 45 26 7 3. Keamanan selama parkir terjamin 14 36 43 7 4. Lahan untuk bangunan perkuliahan memadai 9 36 50 5 5. Penerangan dalam setiap ruangan baik 3 28 54 15 6. Suhu udara di setiap ruangan sejuk 7 38 41 14 7. Fasilitas di laboratorium computer memadai 10 20 62 8
Sumber : Data diolah, 2016.
Dari  table  di  atas  bahwa  mayoritas  responden  menyatakan  setuju  untuk  semua  indikator servicecape,  kecuali  indikator  lahan  parker  kendaraan  baik  untuk  roda  empat  maupun  roda dua. Hal ini terjadi dikarenakan perkuliahan mahasiswa program regular mandiri FEB unja di kampus  telanai  pura,  di  mana  di  kampus  ini  bukan  saja  mahasiswa  strata  satu  tetapi mahasiswa  strata  dua  dan  tiga  juga  berkampus  di  Telanai  Pura.  Indikator  yang  paling  besar nilainya adalah fasilitas di laboriatorium computer, karena program regular mandiri memiliki laboratorium sendiri dengan jumlah computer sebanyak 50 unit.
Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Otherforms of Tangible Communication.
Hasil  tanggapan  responden  atas  variable Otherforms  of  Tangible  Communication dapat dilihat pada table berikut :

## Tabel 2. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Otherforms of Tangible Communication
No. Pernyataan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 1. Seragam pegawai 17 47 31 5 2. Brosur mengenai Program regular Mandiri 7 38 52 3 3. Spanduk kegiatan 5 31 59 5 4. Infokus di setiap ruang perkuliahan 3 18 62 17 5. Ruang  kuliah  rapi,  bersih  dan nyaman 1 32 47 20 6. Jumlah  tempat  duduk  di  ruang kuliah cukup untuk jumlah mahasiswa 1 19 64 16 7. Papan tulis tersedia disetiap ruang kuliah 5 18 54 23 8. Layar  infokus  tersedia  di  setiap ruang kuliah 11 17 44 16
Sumber : Data diolah, 2016.
Berdasarkan  data  pada  table  di  atas,  terlihat  bahwa  mayoritas  responden  menyatakan bahwa  penyampaian  pesan  dari  fasilitas  yang  dimiliki  oleh  program  regular  mandiri  sudah tersedia,  hanya  saja  yang  belum  terlihat  adalah  seragam  untuk  karyawan  dan  pengelola program  regular  mandiri.  Sehingga  kadang  kala  mahasiswa  sulit  mengenali  karyawan tersebut,  khususnya  karyawan  pada  program  regular  mandiri  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Jambi.

## Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan
Hasil tanggapan responden atas variable kepuasan dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 3. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan
No Pernyataan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 1. Fasilitas perkuliahan 11 30 53 6 2. Lahan parker 18 57 21 4 3. Pelayanan karyawan 5 41 45 9 4. Gedung perkuliahan 12 41 41 6 5. Laboratorium computer 4 33 46 9
Sumber : Data diolah, 2016.
Dari  data  di  atas  terlihat  bahwa  mayoritas  responden  menyatakan  puas  terhadap  fasilitas yang dimiliki oleh program regular mandiri Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi. Indicator  yang  menyatakan  bahwa  mahasiswa  tidak  puas  adalah  fasilitas  lahan  parkir,  yang
memang sangat terbatas dengan jumlah mahasiswa yang banyak mulai dari mahasiswa strata satu hingga mahasiswa strata tiga.

## Analisis Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan
Setelah dilakukan pengujian secara deskriptif, maka selanjutnya dilakukan analisis secara verifikatif  yang  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis  penelitian  berdasarkan  pendekatan  alat analisis  yang  digunakan Path  Analysis.  Adapun  hipotesis  yang  diuji  dalam  penelitian  ini adalah physical evidence yang terdiri dari servicecape dan otherforms of tangiblecommunication berpengaruh  terhadap  kepuasan  baik  secara  simultan  maupun  secara parsial.  Untuk  mengolah  data  dengan  menggunakan path  analysis,  data  yang  diperoleh  dari hasil  penyebaran  kuisioner  yang  berbentuk  ordinal  ditransfer  dalam  bentuk  interval  melalui method of successive interval (MSI).
Dalam  penelitian  ini  untuk  menguji  kecocokan  model  konstruk  digunakan  tiga  ukuran, yaitu  nilai likelihood – ratio -chi-square (  2 ), goodness  of  fit  index (GFI)  dan root  mean square  error  of  approximation (RMSEA). Hasil  pengolahan  data  ditunjukan  oleh  grafik berikut ini :

## Gambar 1. Hasil Pengolahan DataHasil Penyebaran Kuisioner Sumber : data diolah, 2016.
Dari grafik di atas terlihat bahwa model sangat fit dengan data, hal ini ditunjukan dengan nilai  chi  square  sebesar    0,00  dan  Pvalue  sebesar  1,000.  Artinya  secara  simultan  variable physical  evidence  yang  terdiri  dari servicecape dan otherforms  of  tangiblecommunication mempengaruhi kepuasan mahasiswa Program Reguler Mandiri Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi, dengan besaran pengaruh adalah 0,646 atau 64,6%, sisanya sebesar 35,4 % dipengaruhi oleh factor lain di luar penelitian ini seperti kualitas pelayanan baik dari seluruh pengelola  program  maupun  dosen-dosen  pengajar  pada  Program  Reguler  Mandiri  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi.
Dari grafik di atas juga dapat diperoleh model penelitian sebagai berikut : Y = 0.453 X 1 + 0.403X 2 + 0.646
Artinya jika terjadi pertambahan variable X 1 sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan nilai  Y  sebesar  0.453,  dan  jika  Artinya  jika  terjadi  pertambahan  variable  X 2 sebesar  satu satuan, maka akan meningkatkan nilai Y sebesar 0.403.
Sedangkan  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antara  variable  X 1 (servicecape)  dan  X 2 (otherforms of tangiblecommunication) adalah sebagai berikut :

## Tabel 7. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Variabel Langsung Tidak Langsung Total Keeratan Hubungan x1 x2 x1 0,205209 0,138745 0,343954 Rendah x2 0,162409 0,138745 0,301154 Rendah
Sumber : Data diolah, 2016.
Dari table di atas kita dapat melihat bahwa menurut tabel Gulford nilai total pengaruh X 1 (servicecape) terhadap kepuasan sebesar 0.343954 atau 34 % berkategori rendah. Begitu juga pengaruh X 2 (otherforms of tangiblecommunication) sebesar 0.301154 berkategori rendah.

## KESIMPULAN
Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel service, otherforms of tangible communication dan kepuasan memiliki skor rata- rata  tertinggi  yaitu  pada  variable  otherforms  of  tangible  communication  yaitu  pada indicator  fasilitas  white  board  di  setiap  ruang  kuliah,  dengan  skor  sebesar  2,97  yang berada pada rentang nilai setuju.
2. Secara  simultan  variable  service,  otherforms  of  tangible  communication  mempengaruhi variable kepuasan mahasiswa secara signifikan sebesar  64,45%.
3. Sedangkan  secara  parsial,  variable  service  dan  otherforms  of  tangible communication mempengaruhi kepuasan baik secara langsung maupun tidak langsung sebesar 45%.

## DAFTAR PUSTAKA
Cooper, Donald R. dan Pamela S. Schindler. 2006. Metode Riset Bisnis. Edisi 9. Volume 1. Terjemahan  Budijanto,  Didik  Djunaedi,S.Si,  dan  Damos  Sihombing,  MBA.  PT.  Media Global Edukasi. Jakarta.
Fandy Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Jawa Timur. Bayumedia Publishing.
Imam  Ghozali.  2005.  Structural  Equation  Modeling  :  Teori,  Konsep  dan  Aplikasi  dengan
Program Lisrel 8.54. Semarang. Penerbit Universitas Diponegoro.
Lerbin R. Aritonang R. 2005. Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Lovelock, Christopher dan Lauren Wright, 2004. Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall, New Jersey.
Malhotra,  K.  N.  2005.  Riset  Pemasaran  Pendekatan  Terapan.  Edisi  Keempat.  Klaten.  PT. Indeks Sejati.
Mukhsinah dan Ida A. Brahmaratih. 2014. The Impact of Product, People, Process Dan Physical Evidence on Customer Loyalty at PT. Samudera Shipping Services – Surabaya. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen April 2014, Vol. 1 No.1. hal. 43 - 73
Kotler,  P.  &  Keller,  K.L.  2009.  Marketing  Management.  13 th edition.  New  Jersey.  Prentice Hall.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.
Zeithaml,  Bitner  and  Gremler,  2006, Service  Marketing, Fourth  edition,  Prentice  Hall;
exclusive right by Mc Graw-Hill.