## Perbaikan Layanan Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang Dengan Metode SERVQUAL dan Zone of Tolerance
Ronaldo F.I Rottie 1 , Tryadi W. Tumewu 2
1,2) Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri, Universitas Katolik De La Salle Kairagi I. Kombos. Kota Manado. Sulawesi Utara Email: rrottie@unikadelasalle.ac.id, ttumewu@unikadelasalle.ac.id

## ABSTRAK
Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar didunia dengan ratusan pulau yang terbentang dari Sabang  sampai  Merauke.  Pusat-pusat  pelayanan  kesehatan  diseluruh  pelosok  daerah  mulai berkembang  dan  begitu  banyak  pula  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  kesehatan. Puskesmas merupakan sebuah organisasi di bawah Kementerian Kesehatan Republik Indonesia yang berfungsi  untuk  menyediakan  pelayanan  kesehatan  awam  kepada  masyarakat  di  peringkat kecamatan atau daerah. Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang adalah salah satu pusat layanan terpadu, dapat diterima dan dijangkau oleh masyarakat di Kecamatan Malalayang. Hasil observasi dan wawancara dilapangan menunjukkan bahwa terjadi beberapa pelayanan yang kurang sehingga adanya keluhan dari warga yang datang berobat. Hal-hal yang menjadi keluhan seperti kurangnya tempat  parkir,  kurangnya  obat-obatan,  kebersihan  Puskesmas  kurang,  kurangnya  kursi  antrian, toilet kurang bersih, dan sampai pada kurangnya informasi pelayanan. Berdasarkan indikasi awal ini maka  perlu  adanya  peningkatan  kualitas  pelayanan  di  Puskesmas  Bahu.  SERVQUAL  dan  ZOT digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  layanan  Puskesmas  dan  mengidentifikasi  kriteria- kriteria  dibawah  batas  toleransi.  Penelitian  ini  menggunakan  150  responden.  Uji  validitas  dan realibilitas dilakukan dengan menggunakan 30 responden mendapatkan hasil bahwa kuesioner valid dan reliabel. Hasil pengolahan data menunjukkan atribut 1, 3, 9, 13, 15, dan 16 nilai lebar ZOT minus dengan demikian maka atribut tersebut merupakan prioritas perbaikan kualitas layanan Puskesmas. Kata kunci: SERVQUAL , Zone of Tolerance , Puskesmas.

## ABSTRACT
Indonesia  is  the  largest  archipelago  country  in  the  world  with  hundreds  of  islands  stretching  from Sabang to Merauke. Health service centers in all corners of the region are starting to develop and so many people need health services. Puskesmas is an organization under the Ministry of Health of the Republic of Indonesia which functions to provide public health services to people at the sub-district or regional level. The Shoulder Puskesmas, Malalayang District, is one of the integrated service centers, acceptable  and  accessible  to  the  community  in  Malalayang  District. The  results of  observations  and interviews  in  the  field  showed  that  there  were  some  services  that  were  lacking  so  that  there  were complaints from residents who came for treatment. Complaints include lack of parking space, lack of medicines, poor  cleanliness  of  the  Puskesmas,  lack  of  queuing  seats, less  clean  toilets,  and  a  lack  of service information. Based on these initial indications, it is necessary to improve the quality of services at the Shoulder Health Center. SERVQUAL and ZOT are used to measure the level of satisfaction of Puskesmas services and identify criteria under tolerance limits. This study used 150 respondents. The validity  and  reliability  tests  were  conducted  using  30  respondents  to  get  the  results  that  the questionnaire is valid and reliable. The results of data processing show that attributes 1, 3, 9, 13, 15, and 16 are minus ZOT width values, thus these attributes are a priority for improving the quality of Puskesmas services.
Keywords: SERVQUAL, Zone of Tolerance, Puskesmas.

## Pendahuluan
Puskesmas adalah tempat dengan pelayanan dan fasilitas kesehatan yang penting dan terjangkau di kalangan  masyarakat  khususnya  bagi  ekonomi  menengah  ke  bawah.  Biaya  pemeriksaan  dan  obat yang  lebih  murah,  serta  lokasinya  yang  mudah  dijangkau  (berada  di  tiap  kelurahan  ataupun kecamatan)  sehingga  masyarakat  memilih  Puskesmas  untuk  berobat.  Puskesmas  dijadikan  ujung tombak  pelayanan  kesehatan  dasar  bagi  masyarakat  hal  itu  karena  keberadaan  Puskesmas  yang menyebar ke semua daerah di setiap kelurahan, kecamatan, kabupaten. Keberadaan Puskesmas lebih dekat  dengan  masyarakat  daripada  Rumah  Sakit.  Di  mana  keberadaan  Rumah  Sakit  ditingkat kecamatan relatif sedikit, sebagian besar ditingkat kabupaten atau propinsi saja. Disamping itu biaya periksa,  biaya  obat  relatif  lebih  murah  dan  prosedurnya  lebih  mudah  di  Puskesmas  daripada  di Rumah Sakit [1].
Fasilitas,  kelengkapan  fasilitas  turut  menentukan  penilaian  kepuasan  pasien,  misalnya  fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat  inap  adalah  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  terhadap  kualitas  layanan  [2]. Dengan  melihat  alasan-alasan  di  atas  dimana  Puskesmas  dijadikan  ujung  tombak  pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat hal itu karena keberadaan Puskesmas yang menyebar ke semua daerah  di  setiap  kelurahan,  kecamatan,  kabupaten.  Keberadaan  Puskesmas  lebih  dekat  dengan masyarakat daripada Rumah Sakit. Dimana keberadaan  Rumah  Sakit ditingkat  kecamatan relatif sedikit, sebagian besar ditingkat kabupaten atau propinsi saja. Disamping itu biaya periksa, biaya obat  relatif  lebih  murah  dan  prosedurnya  lebih  mudah  di  Puskesmas  daripada  di  Rumah  Sakit. Dikarenakan  pentingnya  keberadaan  Puskesmas  di  sekitar  masyarakat,  maka  Puskesmas  harus berusaha  melayani  masyarakat  menurut  standar  pelayanan  setingkat  Puskesmas  dengan  sebaik mungkin [1].
Puskesmas Malalayang saat ini merupakan salah satu pusat layanan kesehatan yang banyak menjadi tempat  kunjungan  masyarakat.  Letaknya  yang  berada  di  Kelurahan  Bahu  ini  memiliki  jam  kerja mulai pukul 08.00-12.00 WITA, dengan waktu operasional yang dimulai tepat waktu [3]. Berdasarkan data  dari  BPS  Kota  Manado  Statistik  Kesejahteraan  2018  kunjungan  masyarakat  Kota  Manado terhadap  Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  adalah  23,99%  dibandingkan  dengan  tempat pengobatan  lainnya  1,56%.  Hal  ini  menunjukkan  tingginya  kunjungan  masyarakat  ke  Puskesmas yang ada di Kota Manado [4]. Untuk itu diperlukan pelayanan yang prima bagi seluruh masyarakat di Kota Manado. Kualitas layanan yang merupakan faktor utama dalam pelaksanaan layanan yang sesuai  standar.  Apabila  pelayanan  yang  kurang  prima  akan  menyebabkan  ketidakpuasan masyarakat.

## Metode Penelitian

## Tempat dan Waktu Penelitian
Adapun  yang  menjadi  tempat  penelitian  adalah  Puskesmas  Bahu  Kecamatan  Malalayang  Kota  Manado. Dengan waktu penelitian adalah pada 31 Juli 2020 - 04 September 2020 dimana dilakukan observasi dan pengambilan data di lapangan.

## Sampel Penelitian
Untuk  mendapatkan  data  penelitian  ini  maka  dilaksanakan  pengambilan  data  dengan  menggunakan instrument/kuesioner.  Penentuan  jumlah  sampel  berdasarkan  teori  Hair  menyatakan  bahwa  dalam menentukan ukuran sampel sebuah variable pengukuran hendaknya berbanding 5 sampai 10 responden [5]. Jika dalam penelitian ini menggunakan 24 atribut maka jumlah responden adalah 150 orang.

## Tahapan Penelitian
Pengolahan dan Analisis pada penelitian menggunaan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Zone of Tolerance (ZOT). Metode SERVQUAL dilakukan dengan mengidentifikasi atribut-atribut layanan akan dipakai dengan cara studi literatur penelitian terdahulu. Identifikasi atribut ini menghasilkan 24 atribut yang paling banyak digunakan dalam tiga penelitian SERVQUAL Puskesmas. Penyusunan kuesioner dilakukan berdasarkan 5 dimensi yang terdiri dari Tangibles , Responsiveness, Realibility ,
Ronaldo F.I Rottie., Tryadi W. Tumewu, JISTIN Vol. 4  No 2,  Desember 2020 pp. 62-69
Assurance dan Empathy . Kemudian berdasarkan ke 5 dimensi diukur berdasarkan layanan minimal, layanan  yang  diharapkan  dan  layanan  yang  dialami  saat  ini  dihitung  lebar  zona  toleransi  dari masyarakat  terhadap  layanan  Puskesmas.  Dari  hasil  perhitungan  didapatkan  kira-kira  atribut- atribut  mana  yang  harus  diperbaiki  kualitas  layanannya  dan  dijadikan  rekomendasi  dalam meningkatkan kualitas layanan Puskesmas Bahu. Untuk tahapan-tahapan penelitian dapat terdapat pada gambar 1.
Gambar 1. Diagram Alir Penelitian

## Hasil dan Pembahasan

## Identifikasi Atribut SERVQUAL
Pengukuran  penelitian  dilaksanakan  dengan  menggunakan  instrumen  penelitian, maka dilakukan identifikasi atribut dengan cara studi literatur dari penelitian-penelitian sejenis sebelumnya. Atribut penelitian  dari  Farah  Dewi  dalam  penelitiannya  di  Rumah  Sakit  mendapatkan  25  atribut  yang mempengaruhi  kualitas  layanan  [6],  Shanty  Kusuma  Dewi  mendapatkan  23  atribut  dalam penelitiannya [7]. Tanan dalam penelitiannya mendapatkan 34 atribut yang sangat mempengaruhi kepuasan  layanan  [1],  sedangkan  Mustakim  dalam  penelitiannya  mendapatkan  46  atribut  yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan layanan. Melihat dari hasil tersebut dapat kita ketahui bahwa  atribut  untuk  masing-masing  layanan  memiliki  jumlah  yang  berbeda  disesuaikan  dengan kondisi layanan. Oleh sebab itu atribut harus disesuaikan dengan tempat penelitian yaitu layanan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Dari hasil justifikasi berdasarkan penelitian terdahulu dengan  obyek  penelitian  Puskesmas  X  Surabaya  [2],  Puskesmas  Mojowarno  [2],  Puskesmas Umbulharjo [3], dan Puskesmas Ngagel Rejo [8] maka terpilih 24 Atribut yang sesuai dengan kondisi penelitian pada Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang. Proses penentuan 24 atribut berdasarkan studi literatur  dengan  memilih  atribut  yang  paling  sering  digunakan  dalam  pengukuran  kualitas  layanan Puskesmas. Berikut adalah tabel atribut penelitian yang digunakan untuk penyusunan kuesioner.
Tabel 1. Atribut DINESERV
No Atribut Dimensi Tangibles
1 Jam layanan Puskesmas tepat waktu
2 Ketersediaan tempat parkir bagi kendaraan pasien
3 Fasilitas Puskesmas yang nyaman, bersih dan rapi (ruang tunggu, toilet, ruangan lain)
4 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu (meja registrasi, tiket antrian, tempat sampah, air minum, brosur dan kotak saran)
5 Tanda Petunjuk Ruangan dan Papan ruangan yang jelas
6 Tampilan Gerung yang representatif
7 Penampilan petugas medis dan non-medis yang rapih (dilengkapi ID Card)
Dimensi Realibility
8 Pencatatan dan dokumentasi histori penyakit pasien jelas
9 Prosedur yang jelas dan pemberian informasi yang mudah dimengerti oleh pasien
10 Dokter/Bidan dapat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti mengenai keluhan pasien
No Atribut
11 Pegawai Puskesmas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah
12 Pegawai Puskesmas memberikan pelayanan dengan cepat dan tanpa memandang status pasien
13 Ketersediaan obat-obatan di Puskesmas

## Dimensi Responsiveness
14 Petugas Loket menjawab dan menanggapi pasien yang mengalami kesulitan informasi dengan cepat dan tanggap
15 Dokter/Bidan menunjukan sikap mau mendengarkan keluhan pasien
16 Kesediaan Petugas untuk selalu mengatasi dan menjawab keluhan pasien

## 17 Perawat melayani pasien dengan baik dan terbuka

## Dimensi Assurance
18 Keyakinan pasien pada kemampuan Dokter/Petugas Medis untuk sembuh
19 Jaminan informasi privasi penyakit pasien dalam perawatan
20 Keamanan area Puskesmas
21 Expired date Obat-Obatan
Dimensi Emphaty
22 Dokter memberikan saran-saran kepada pasien
23 Penanganan pasien darurat secara cepat dan tanggap
24 Petugas dan Dokter memberikan perhatian yang lebih kepada pasien

## Jumlah Sampel
Pada penelitian ini digunakan 150 responden berdasarkan teori Josep Hair. Hair menyatakan bahwa jumlah sampel  penelitian  harus  memenuhi  5-10  kali  dari  jumlah  variabel,  sehingga  5  kali  24  atribut  didapatkan minimal jumlah sampel adalah 150 orang.

## Penyusunan Kuisoner
Kuesioner  terdiri  dari  3  bagian  utama  yaitu  kuesioner  layanan  minimal,  kuesioner  layanan  harapan  dan kuesioner  layanan  saat  ini.  Kuesioner  ini  disusun  berdasarkan  24  atribut  yang  dipilih.  Masing-masing kuesioner memiliki 24 pertanyaan untuk masing-masing kuesioner. Pada bagian awal ada data dari profil responden  yang  dapat  memetakan  keadaan  pasien  yang  berkunjung  di  Puskesmas  Bahu  saat  ini.  Profil responden berisi data jenis kelamin, umur, tempat tinggal/kelurahan, dan waktu kunjungan. Dalam mengukur kualitas layanan maka menggunakan skala likert 1-5.

## Validasi Kuesioner
Kuisoner dalam penelitian ini perlu pengujian sebelum disebarkan ke responden yang akan menjadi sampel  populasi.  Pengujian  ini  dibagikan  terlebih  dahulu  terhadap  30  responden  untuk  diuji kuesioner ini apakah realible dan valid . Uji validitas dilakukan sebelum data diolah untuk melihat korelasi antar atribut kuesioner dengan membandingkan r hitung dan r tabel. Jika r hitung lebih kecil dari r tabel maka atribut tidak bias dipakai dalam penelitian ini. Sebaliknya atribut dipertahankan apabila r hitung lebih besar dari r tabel. Jumlah sampel yang digunakan adalah 30 dengan tingkat signifikansi  95%  maka  nilai  r  tabel  0,361.  Untuk  memperoleh  r  hitung  masing-masing  atribut menggunakan  bantuan software SPSS  20.  Setelah  setiap  atribut  telah valid maka  penyebaran kuisoner  agar  dapat  dilakukan  penyebaran  kuesioner.  Tabel  2  menunjukan  hasil  dari  pengujian kuesioner.
Tabel 2. Uji Validitas Kuesioner Atribut Layanan minimal Layanan harapan Layanan saat ini r table Kesimpulan 1 0,620 0,749 0,515 0,361 Valid 2 0,832 0,588 0,721 0,361 Valid 3 0,701 0,699 0,632 0,361 Valid 4 0,829 0,688 0,715 0,361 Valid 5 0,896 0,830 0,690 0,361 Valid 6 0,777 0,762 0,774 0,361 Valid 7 0,758 0,639 0,773 0,361 Valid
Atribut Layanan minimal Layanan harapan Layanan saat ini r table Kesimpulan 8 0,722 0,825 0,487 0,361 Valid 9 0,756 0,813 0,546 0,361 Valid 10 0,824 0,722 0,796 0,361 Valid 11 0,765 0,836 0,646 0,361 Valid 12 0,814 0,860 0,759 0,361 Valid 13 0,795 0,897 0,736 0,361 Valid 14 0,805 0,847 0,741 0,361 Valid 15 0,813 0,818 0,673 0,361 Valid 16 0,802 0,816 0,731 0,361 Valid 17 0,861 0,873 0,701 0,361 Valid 18 0,829 0,762 0,784 0,361 Valid 19 0,808 0,790 0,730 0,361 Valid 20 0,839 0,827 0,769 0,361 Valid 21 0,882 0,758 0,732 0,361 Valid 22 0,856 0,779 0,752 0,361 Valid 23 0,785 0,714 0,750 0,361 Valid 24 0,719 0,776 0,794 0,361 Valid
Dari  hasil  perhitungan  dapat  dilihat cronbach’s  alpha masing-masing  layanan  minimal,  layanan harapan dan layanan saat ini adalah 0,978, 0,973 dan 0,960, sehingga disimpulkan bahwa instrument penelitian dapat digunakan karena kuisoner reliable .

## Penyebaran Kuisoner
Setelah kuesioner telah valid dan reliable maka dilakukan pengumpulan data dengan menyebarkan pada 150 responden  yang  ada  di  Puskesmas  Bahu.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  selama  4  minggu  pada  masa pandemik.  Hal  ini  tentunya  perlu  menaati  protokol  kesehatan  dari  pemerintah  sehingga  mendapatkan tantangan dan pengalaman baru. Waktu pengambilan data dilakukan dari bulan Agustus-September 2020.

## Pengolahan Data Kuisoner
Setelah  melaksanakan  pengumpulan  data  melalui  penyebaran  kuesioner  maka  dilaksanakan  rekapitulasi data. Bagian profil responden merupakan hal penting untuk melihat sebaran data dari pasien yang berkunjung di Puskesmas Bahu. Dari data yang terkumpul maka dibuatlah pengolahan data profil responden seperti pada tabel 3.
Tabel 3. Profil Responden Pengunjung Puskesmas Bahu
No Profil Kategori Presentasi 1 Jenis Kelamin Laki-Laki 63% Perempuan 37% 2 Umur < 20 tahun 13% 20-29 tahun 9% 30-39 tahun 19% 40-49 tahun 23% > 50 tahun 37% 3 Kelurahan Bahu 27% Batu Kota 6% Kleak 9% Malalayang Satu 13% Malalayang Dua 5% Malalayang Satu Timur 12% Malalayang Satu Barat 11% Winangun Satu 8% Winangun Dua 7% Lainnya 2% 4 Pekerjaan Pelajar 5% Karyawan Swasta 15%
No Profil Kategori Presentasi Pegawai Negeri 25% Petani 9% Nelayan 12% Wiraswasta 21% TNI/Polri 11% Lainnya 3% 5 Waktu Kunjungan Pagi 63% Siang 29% Sore 8%
Untuk mempermudah pemetaan statistic responden maka dibagi berdasarkan profil responden seperti: jenis kelamin, umur, kelurahan, pekerjaan dan waktu kunjungan. Pengunjung laki-laki adalah yang paling banyak menggunakan layanan Puskesmas Bahu dengan presentase sebesar 63%. Umur lebih dari 50 tahun dengan presentase 37% adalah pengunjung di Puskesmas ini. Berdasarkan data warga dari kelurahan Bahu adalah pengunjung  terbanyak  yang  berkunjung  untuk  memperoleh  layanan  kesehatan  dengan  presentase  27%. Pegawai Negeri Sipil adalah pekerjaan yang paling dominan yang sering menggunakan layanan kesehatan ini. Sedangkan waktu kunjungan terbanyak adalah pada pagi hari sebesar 63%.

## Perhitungan Zone of Tolerance
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner layanan minimal, kuesioner layanan harapan dan kuesioner layanan saat ini maka didapatkan hasil seperti pada gambar 2.
Gambar 2. Grafik Lebar Zone of Tolerance Layanan Puskesmas Bahu
Terdapat beberapa atribut yang berada di luar garis layanan minimal pada perhitungan ZOT yang memiliki nilai minus. Dari hasil grafik Zone of Tolerance menunjukkan bahwa beberapa atribut harus mendapatkan penanganan  serius  dalam  peningkatan  kualitas  layanan  Puskesmas.  Pada  tabel  4  dapat  dilihat  beberapa layanan yang perlu ditingkatkan oleh Puskesmas Bahu baik dari segi tampilan dan fisik bangunan, waktu layanan, serta kesiapan petugas baik medis dan non-medis.
Tabel 4. Atribut Layanan Perbaikan Puskesmas
No Atribut Nilai ZOT 1 Jam layanan Puskesmas tepat waktu -0,500 3 Fasilitas Puskesmas yang nyaman, bersih dan rapi (ruang tunggu, toilet, ruangan lain)  -0,105 9 Prosedur yang jelas dan pemberian informasi yang mudah dimengerti oleh pasien -0,064 13 Ketersediaan obat-obatan di Puskesmas -0,186
No Atribut Nilai ZOT 15 Dokter/Bidan menunjukan sikap mau mendengarkan keluhan pasien -0,045 16 Kesediaan Petugas untuk selalu mengatasi dan menjawab keluhan pasien -0,441
Perbaikan  dalam  bentuk  pembuatan  jadwal  layanan  yang  konsisten,  kebersihan  fasilitas  Puskesmas, pemberian prosedur yang jelas dan mudah dimengerti pasien, sikap mau mendengarkan keluhan pasien dan kesediaan petugas dalam menjawab keluhan pasien akan membawa dampak yang besar dalam peningkatan kualitas layanan Puskesmas Bahu.

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa dalam Puskesmas Bahu ada 6 atribut dengan nilai ZOT minus yaitu: atribut 1 (jam layanan Puskesmas tepat waktu) dan atribut 3 (fasilitas Puskesmas yang nyaman, bersih dan rapi (ruang tunggu, toilet, ruangan lain), atribut 9 (prosedur yang jelas dan pemberian informasi yang mudah dimengerti oleh pasien), atribut 13 (Ketersediaan obat-obatan di Puskesmas), atribut 15 (Dokter/Bidan  menunjukan  sikap  mau  mendengarkan  keluhan  pasien)  dan  atribut  16  (Kesediaan Petugas untuk selalu mengatasi dan menjawab keluhan pasien). Hal ini menandakan bahwa terdapat beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki oleh pihak Puskesmas Bahu dalam meningkatkan kinerja layanan. Perbaikan untuk atribut 1 dapat dilakukan dengan penentuan jam kerja yang standard dan pemberian sanksi bagi yang terlambat masuk kerja. Perbaikan atribut 3 dibuat pengembangan dan penambahan  petugas  kebersihan  dan  penambahan  ruangan  yang  representatif.  Perbaikan  untuk atribut  9  dengan  menyusun  SOP  yang  baku  dalam  penanganan  pasien  dan  instruksi  kerja  yang mudah dipahami karyawan baik medis dan non-medis. Perbaikan untuk atribut 13 dengan pembuatan daftar  inventaris  obat  dalam  bentuk database di  komputer  atau  laptop  untuk  memudahkan pengecekan dan pemesanan obat. Perbaikan untuk atribut 15 dengan pelatihan mengenai manajemen emosi  dan  membangun  etos  kerja  yang  baik.  Perbaikan  untuk  atribut  16  dengan  selalu  bersikap ramah dan senyum dalam menghadapi pasien atau pengunjung karena dengan sikap tersebut dapat meningkatkan kepuasan pasien. Adanya perbaikan pada 6 atribut ini dapat memberikan perubahan pada tingkat kepuasan pasien. Pasien yang puas menandakan layanan yang diberikan dapat membawa dampak yang baik dalam perkembangan dan keberlangsungan Puskesmas dimasa yang akan datang.

## Ucapan Terima Kasih
Diucapkan terima kasih kepada Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat Direktorat Jenderal Riset dan Pengembangan Kementrian Ristet, Teknologi dan Pendidikan Tinggi atas pendanaan yang sudah diberikan sehingga dapat mempublikasikan penelitian ini.

## Daftar Pustaka
[1] Lohafri Tanan, Indar, Darmawansyah. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo . Jurnal AKK, Vol 2, No 3. Universitas Indonesia. 2013
[2] Puspandam  Katias,  Fuji  Rahayu. Analisis  Service  Quality  di  Puskesmas  X  Surabaya  dengan Quality  Function  Deployment . Business  and  Finance  Journal, Vol  3, No  2.  Unusa:  Surabaya. 2018
[3] Yonas  T.  Yudhistira,  Dhayal  Gustopo,  Ida  Bagus  Suardika. Usaha  Peningkatan  Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan SERVQUAL pada Puskesmas Mojowarno . Jurnal Valtech, Vol 3, No 2 . ITN: Malang. 2020
[4] Diah  Pertiwi. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  JKN  Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan Farmasi  di  Puskesmas  Kotagede  II  dan  Puskesmas  Umbulharjo  I  Yogyakarta  Menggunakan Metode SERVQUAL . Skripsi. UII: Yogyakarta. 2017
[5] Joseph Hair, Black William, Barry Babin, Rolph Anderson. Multivariate Data Analysis . Sevent Edition. Prentice Hall. 2010
[6] Farah Dewi, Ambar Harsono, Sugih Arijanto. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) . Jurnal Teknik Industri ITENAS Vol 2. No 4, Bandung, 2014.
[7] Shanty Kusuma Dewi. Analisis Kualitas Layanan dengan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Zone of Tolerance . SENTRA 2017.
[8] Widya  Utama,  Wien  Lestari,  Dihein  Reksa  Ikmaluhakim. Pengukuran  Kepuasan  Pasien Terhadap Pelayanan Puskesmas Dengan Metode SERVQUAL (Studi Kasus: Puskesmas Ngagel Rejo  Surabaya) .  Prosiding  Seminar  Nasional  Multidisiplin  Ilmu  Unisbank  ke-3  (SENDI_U). Surabaya. 2017.