J URNAL T EKNOLOGI DAN M ANAJEMEN - V OL . 20 N O . 2 (2022) 149-156

## Jurnal Teknologi dan Manajemen
ISSN (Print) 1693-2285   ISSN (Online) 2808-9995

## Artikel Penelitian

## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SERVIS PADA DEALER MOBIL 3S
Fitra Aprilindo Sase 1 , Nidya Macika Lysandra 1
1 Politeknik STMI Jakarta, Jl. Letjen Suprapto No.26 Jakarta Pusat, 10510, Indonesia

## I NFORMASI A RTIKEL

## A B S T R A K
Diterima           : 05 Juli 2022
Direvisi            : 28 Agustus 2022 Diterbitkan       : 29 Agustus 2022
Persaingan bisnis di bidang otomotif khususnya kendaraan roda empat berlangsung cukup ketat antar perusahaan  khususnya dealer mobil terkait hal memberikan pelayanan yang terbaik untuk memuaskan  pelanggan.  Salah  satu  pelayanan dealer mobil  yang  diberikan  adalah  pelayanan jasa  servis  bagi  para  pelanggan  untuk  merawat  kendaraannya.  PT  Batavia  Bintang  Berlian adalah  perusahaan dealer mobil  dengan  operasi  bisnis  3S (Sales,  Service,  Sparepart). Perusahaan  tersebut  menghadapi  permasalahan  yaitu  rendahnya  tingkat  kepuasan  pelanggan pengguna  mobil  Mitsubishi  Pajero  yang  disebabkan  karena  masih  adanya  keluhan  dari pelanggan terkait kualitas pelayanan dan harga servis . Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga servis baik secara parsial maupun simultan terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  mobil  Mitsubishi  Pajero  pada Dealer PT  Batavia Bintang Berlian. Penelitian ini menggunakan variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan  harga  servis  (X2),  serta  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan  (Y).  Sampel  pada penelitian ini sebanyak 82 responden yang merupakan pelanggan pengguna mobil Mitsubishi Pajero  dan  menggunakan  jasa  servis  pada Dealer PT  Batavia  Bintang  Berlian.  Penentuan sampel dilakukan dengan probability sampling dengan teknik simple random sampling. Metode analisis  pengaruh  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). Harga servis (X2) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Kualitas  pelayanan  (X1)  dan  harga  servis  (X2) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
K ATA K UNCI
Dealer Mobil, Harga Servis, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

## K ORESPONDENSI
E-mail Author Korespondensi: fitraaprilindosase@gmail.com

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  yang  bertambah  ketat  dan  kompetitif, mengklaim setiap pelaku usaha untuk dapat memaksimalkan  hasil  kerja  perusahaan  supaya  bisa berkompetisi  dengan  perusahaan  lain.  Dalam  hal  ini, apabila  perusahaan  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  pelanggannya,  maka  akan  tercipta  kepuasan pelanggan  (Drosos  et  al.,  2021).  Dengan  terlahirnya kepuasan  pelanggan  bisa  memberi  manfaat,  misalnya hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, pelanggan akan melakukan pembelian berulang, terbentuknya  loyalitas  pelanggan,  serta  menimbulkan suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan (Dam & Dam, 2021; El-Adly, 2019; Nguyen et al., 2020).
Persaingan bisnis di bidang otomotif khususnya kendaraan roda  empat  berlangsung  cukup  ketat  antar  perusahaan khususnya dealer mobil terkait hal memberikan pelayanan
yang  terbaik  untuk  memuaskan  pelanggan.  Salah  satu pelayanan dealer mobil  yang  diberikan  adalah  pelayanan jasa  servis  bagi  para  pelanggan  untuk  merawat kendaraannya.  Selain  memperhatikan  kualitas  pelayanan, harga juga menjadi salah satu faktor yang perlu dicermati oleh  perusahaan  khususnya  bagi  pelanggan  yang  akan melakukan  perawatan  pada  kendaraan  yang  dimilikinya. Harga  yang  dimaksud  adalah  harga  servis  yang  harus dikeluarkan  oleh  pelanggan  atas  jasa  yang  diterimanya setelah menggunakan layanan jasa perusahaan.
PT  Batavia  Bintang  Berlian  adalah  perusahaan  yang beroperasi  dalam  bidang  otomotif  yaitu dealer mobil dengan  operasi  bisnis  pada  penjualan  serta  perawatan kendaraan  khususnya  merek  Mitsubishi.  PT  Batavia Bintang  Berlian  juga  disertai  dengan  fasilitas  3S,  yaitu Sales,  Service ,  dan Sparepart .  Sepanjang  tahun  2018 hingga 2020 perusahaan mengalami penurunan unit entry service perusahaan setiap tahunnya. Pada tahun 2018 unit entry  service sebanyak  2.583  unit,  tahun  2019  sebanyak 2.423 unit dengan penurunan sebanyak 160 unit (6,19%),
dan  tahun  2020  sebanyak  1.901  dengan  penurunan sebanyak 522 unit (21,54%). Sedangkan untuk unit mobil Pajero  mengalami  penurunan  yang  cukup  drastis. Unit entry  service pada  tahun  2018  sebanyak  608  unit,  tahun 2019  sebanyak  533  unit  dengan  penurunan  sebanyak  75 unit  (12,34%),  dan  tahun  2020  sebanyak  439  dengan penurunan sebanyak 17,64%).
Tabel 1. Unit Entry Service PT Batavia Bintang Berlian
Tahun Unit Entry Service Keseluruhan Unit Entry Service Pajero Unit Penurunan Unit Penurunan 2018 2583 608 2019 2423 160 (6,19%) 533 75 (12,34%) 2020 1901 522 (21,54%) 439 94 (17,64%)
(Sumber: PT Batavia Bintang Berlian Pulo Gadung, 2020)
Gambar 1. Alur Proses Servis Kendaraan (Sumber: PT Batavia Bintang Berlian Pulo Gadung, 2020)
Berdasarkan  pengumpulan  data  kepuasan  pelanggan pengguna  mobil  Mitsubishi  Pajero  terkait  pelayanan  jasa servis pada tahun 2020, diperoleh bahwa persentase tidak puas  masih  cukup  tinggi.  Sebanyak  tujuh  bulan  selama tahun 2020 yang memiliki nilai persentase tidak puas lebih dari 50% yaitu pada bulan Maret (59%), Mei (57%), Juni (62%), Juli (57%), Agustus (54%), September (52%), dan Desember (56%).

## Tabel 2. Data kepuasan pelanggan pengguna jasa servis Mitsubishi Pajero tahun 2020
Bulan Unit Entry Servis Puas Tidak Puas Persentase Puas Tidak Puas Januari 56 30 26 54% 46% Februari 41 24 17 59% 41% Maret 17 7 10 41% 59% April 13 10 3 77% 23% Mei 14 6 8 43% 57% Juni 29 11 18 38% 62% Juli 49 21 28 43% 57% Agustus 37 17 20 46% 54% September 46 22 24 48% 52% Oktober 45 27 18 60% 40% November 44 29 15 66% 34% Desember 48 21 27 44% 56%
(Sumber: PT Batavia Bintang Berlian Pulo Gadung, 2020)
Tabel 3. Data keluhan pelanggan pengguna jasa servis

## Mitsubishi Pajero tahun 2020
No. Keluhan Jumlah Keluhan Persentase 1. Pengerjaan  servis  tidak sesuai  dengan  estimasi waktu yang ditentukan 76 35% 2. Hasil  servis  yang  kurang memuaskan 57 27% 3. Sparepart yang tidak tersedia 36 17% 4. Pelayanan  yang  kurang ramah terhadap pelanggan 15 7% 5. Fasilitas  ruang  tunggu yang kurang memadai 21 10% 6. Harga servis 9 4% Jumlah 214 100% (Sumber: PT Batavia Bintang Berlian Pulo Gadung, 2020)
Data  tersebut  menjadi  perhatian  PT  Batavia  Bintang Berlian dalam menanggulangi keluhan-keluhan konsumen yang  akan  berdampak  terhadap  kepuasan  konsumen.  PT Batavia  Bintang  Berlian  juga  harus  bisa  memahami keinginan  pelanggan  serta  mengidentifikasi  sejumlah faktor yang bisa memberikan pengaruh terhadap rasa puas konsumennya  agar  bisa  melaksanakan  perbaikan  dengan harapan  bisa  meningkatkan  kepuasan  konsumen  sesudah menggunakan  pelayanan  jasa  servis  PT  Batavia  Bintang Berlian.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu strategi penting dalam  mencapai  kesuksesan  perusahaan  (Drosos  et  al., 2021).  Kepuasan  pelanggan  juga  berkorelasi  dengan keunggulan  kompetitif,  pangsa  pasar,  dan  performa finansial  (Drosos  et  al.,  2021).  Secara  umum,  kepuasan adalah  perasaan  akan  kesenangan  atau  kekecewaan  dari hasil membandingkan antara mutu produk atau jasa dengan apa  yang  diharapkan (Kotler  &  Keller,  2016).  Pelanggan yang  merasa  puas  adalah  pelanggan  yang  mendapatkan mutu  produk  atau  jasa  sesuai  atau  lebih  dari  harapannya (Joudeh & Dandis, 2018; Kotler & Keller, 2016; Ruan & Mezei, 2022).
Berdasarkan  penelitian  Drosos  et  al.  didapati  bahwa kualitas  produk  atau  jasa  (pelayanan)  dan  pelayanan pelanggan menjadi  kriteria penentu  utama pada kepuasan pelanggan  (Drosos  et  al.,  2021).  Penelitian  lainnya  juga mendukung  hal  tersebut  dengan  menyatakan    kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  (Le  et  al.,  2020;  Segoro,  2013). Parasuraman  et  al.  telah  menyatakan  bahwa  konsep pelayanan  terbagi  menjadi  lima  dimensi  yaitu tangibles, assurance ,  dan empathy (Parasuraman  et  al.,  1988). Penelitian Omar et al. menyebutkan bahwa atribut kualitas pelayanan tangibles,  assurance ,  dan empathy memilki hubungan yang kuat dengan kepuasan pelanggan (Omar et al.,  2016).  Perusahaan  perlu  mencermati  kualitas pelayanan  yang  diberikan  karena  ,melalui  pemberian
layanan  yang  berkualitas,  maka  akan  berdampak  positif atas kepuasan pelanggan.
Faktor lainnya yang memberikan pengaruh atas kepuasan pelanggan  adalah  harga.  Harga  dianggap  sebagai  faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Hameed et al., 2020). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa  harga  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  (Albari  &  Kartikasari,  2019;  Alzoubi  et  al., 2020; Konuk, 2019). Besar kecilnya harga produk atau jasa sangat  memberikan  pengaruh  terhadap  perusahaan  dalam bersaing  serta  juga  memberikan  pengaruh  terhadap pelanggan dalam memakai produk ataupun jasa. Berdasarkan  penjelasan  tersebut  dirumuskan  hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut:
H1: Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
H2: Harga  servis  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
H3: Kualitas  pelayanan  dan  harga  servis  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam  penelitian  ini  ditetapkan  pula  batasan-batasan penelitian  yang  memungkinkan  penelitian  ini  dapat dilaksanakan. Adapun batasan penelitian yang ditetapkan sebagai berikut:
1. Data  yang  digunakan  sebagai  data  pendukung  ialah data unit  entry  service mobil  Mitsubishi  Pajero  PT
Batavia  Bintang  Berlian  dari  tahun  2018  sampai dengan tahun 2020, data kepuasan pelanggan pengguna mobil  Mitsubishi  Pajero  pada  tahun  2020,  dan  data keluhan pelanggan pengguna mobil  Mitsubishi  Pajero pada tahun 2020.
2. Variabel yang diteliti terdiri dari variabel bebas yakni kualitas  pelayanan  serta  harga  servis,  sedangkan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan.
3. Responden  pada  riset  ini  ialah  pelanggan  pengguna mobil  Mitsubishi  Pajero  yang  melakukan  servis  di Bengkel PT Batavia Bintang Berlian.
4. Populasi pada riset ini ialah pelanggan pengguna mobil Mitsubishi  Pajero  yang  melakukan  servis  di  Bengkel PT Batavia Bintang Berlian pada tahun 2020.

## METODE
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  PT  Batavia  Bintang Berlian  dengan  masa  penelitian  dari  bulan  Maret  2021 hingga  September  2021.  Objek  pada  penelitian  ini  yaitu pengguna mobil Mitsubishi Pajero yang menggunakan jasa servis pada PT Batavia Bintang Berlian.
Variabel  pada  penelitian  ini  ditetapkan  berdasarkan permasalahan dan faktor-faktor yang diduga berpengaruh pada  permasalahan.  Variabel  dependen  yaitu  Kepuasan Pelanggan  (Y),  sedangkan  variabel  independen  yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga Servis (X2).

## Gambar 1. Model Penelitian
(Sumber: Pemikiran peneliti, 2021)
Tabel 4. Variabel dan Indikator Penelitian Variabel Indikator Sumber Kualitas Pelayanan (X1) Berwujud ( Tangible ) Parasuraman et al.  (1988)  dalam Lupiyoadi (Lupiyoadi, 2018) Reliabilitas ( Reliability ) Daya Tanggap ( Responsiveness ) Jaminan ( Assurance ) Empati ( Empathy ) Harga Service (X2) Keterjangkauan Harga Kotler dan Armstorng  yang diterjemahkan oleh  Bob  Sabran (2012) dalam Indrasari (Indrasari, 2019) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk atau Jasa Kesesuaian Harga dengan Manfaat Daya Saing Harga Kepuasan Pelanggan (Y) Kesesuaian Harapan Hawkins dan Lonney (dalam Tjiptono, 2001 dalam Adhari (Adhari, 2021) Minat Berkunjung Kembali Kesediaan

## Merekomendasikan
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna mobil Mitsubishi Pajero yang melakukan servis di Dealer PT  Batavia  Bintang  Berlian  pada  tahun  2020  dengan jumlah  keseluruhan  adalah  439  pelanggan.  Penetapan jumlah  sampel  dihitung  dengan  menggunakan  rumus Slovin  dengan  tingkat  kesalahannya  10%  serta  total populasi  N  =  439,  didapati  total  sampel  yang  diperoleh sebanyak 82 responden.
Pengambilan data dari responden menggunakan instrumen berbentuk  kuesioner  yang  akan  dijawab  oleh  tiap-tiap responden  penelitian.  Responden  menjawab  dengan menanggapi pernyataan yang telah diberi skala Likert 1-6 (sangat  tidak  setuju  hingga  sangat  setuju).  Pengujian kelayakan  instrumen  dilakukan  menggunakan  bantuan software SPSS versi 24, dengan menguji validitas (metode uji korelasi Pearson ) dan menguji reliabilitas (metode uji

## Cronbach Alpha).
Hasil  pengumpulan  data  responden  akan  digambarkan berdasarkan  klasifikasi    Usia,  Jenis  Kelamin,  Pekerjaan, dan  Pendidikan,  Selanjutnya  tanggapan  responden  akan dihitung  rata-ratanya  dan  dikelompokkan  berdasarkan rentang penilaian skala Likert (1-6) yang telah ditetapkan.
𝑃 = 𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔 𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 = 6−1 6 = 0,83 (1)
Sehingga interval dari kriteria rata-rata ialah di bawah ini: Sangat Tidak Setuju (STS) = 1,00 – 1,83
Tidak Setuju (TS) = 1,84 – 2,67 Kurang Setuju (KS) = 2,68 – 3,50 Cukup Setuju (CS) = 3,51 – 4,33 Setuju (S) = 4,34 – 5,17 Sangat Setuju (SS) = 5,18 – 6,00
Uji asumsi klasik pada penelitian ini terdiri dari pengujian Normalitas  dengan  metode  uji One  Sample  Kolmogorov- Smirnov ,  Multikolineritas  dengan  meotde  uji  nilai Tolerence dan  VIF,  dan  Heteroskedastisitas  dengan metode  uji Glejser. Selanjutnya,  pengujian  koefisien determinasi dilakukan dengan menilai Model Summary.
Pengujian  hipotesis  terbagi  menjadi  dua  yaitu  pengujian hipotesis  parsial  dan  pengujian  hipotesis  simultan. Pengujian  hipotesis  parsial  dilakukan  dengan  uji  t  (alpha 5%) dan pengujian hipotesis simultan dilakukan dengan uji F (alpha 5%).

## HASIL DAN DISKUSI
Responden  pada  riset  ini  ialah  pelanggan  pemakai  mobil Mitsubishi Pajero yang melakukan servis di Dealer PT Batavia Bintang  Berlian.  Jumlah  pelanggan  yang  dijadikan  responden pada  riset  ini  sebanyak  82  responden  dan  data  yang  diperoleh sesuai dengan jumlah responden.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  validitas  dengan  metode  uji  korelasi Pearson ditetapkan nilai r tabel sebesar 0,217 (df=80 ; α=5%) yang selanjutnya dibandingkan dengan nilai r hitung dari setiap pernyataan dan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel (Siregar, 2020). Sebanyak 32 pernyataan diuji yang terdiri dari 12 pernyataan pada variabel kualitas pelayanan, 6 pernyataan pada variabel harga servis, dan 6 pertanyaan pada variabel kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  pengujian  didapati  hasil  seluruh pernyataan  (32  butir)  memiliki  nilai  r  hitung  yang  lebih besar  dibanding  r  tabel,  sehingga  dapat  disimpulkan seluruh pernyataan telah valid.
Pengujian reliabilitas dengan metode uji Cronbach Alpha dan dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha lebih dari  0,7  (Siregar,  2020).  Hasil  pengujian  reliabilitas terhadap seluruh pernyataan variabel diperoleh nilai untuk variabel  kualitas  pelayanan  0,752  (reliabel),  harga  servis 0,646  (cukup  reliabel),  kepuasan  pelanggan  0,778 (reliabel).

## Tabel 5. Hasil Uji Validitas
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan 1 0,369 0,2172 Valid 2 0,476 Valid 3 0,627 Valid 4 0,593 Valid 5 0,574 Valid 6 0,563 Valid
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 7 0,513 Valid 8 0,373 Valid 9 0,650 Valid 10 0,506 Valid 11 0,558 Valid 12 0,443 Valid Harga Service 1 0,699 0,2172 Valid 2 0,690 Valid 3 0,393 Valid 4 0,543 Valid 5 0,581 Valid 6 0,712 Valid Kepuasan Pelanggan 1 0,571 0,2172 Valid 2 0,658 Valid 3 0,723 Valid 4 0,681 Valid 5 0,784 Valid 6 0,699 Valid Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0,752 Reliabel Harga Service 0,646 Cukup Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,778 Reliabel

## Gambaran Responden
Gambaran  mengenai  responden  pada  penelitian  ini diklasifikasikan berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan,  dan  pendidikan. Berdasarkan data yang diolah dari  82  responden  dapat  diketahui  bahwa  gambaran responden  terkait  usia  didominasi  pada  usia  31-40  tahun (40%), terkait jenis kelamin  yaitu laki-laki (65%), terkait pekerjaan  yaitu  wirausaha  (34%)  dan  terkait  pendidikan yaitu S1 (55%).
Tabel. 7. Gambaran Responden Berdasarkan Klasifikasi Usia,
Jenis Kelamin, Pekerjaan, dan Pendidikan Klasifikasi Jumlah Persentase Usia 21 - 30 tahun 32 39% 31 - 40 tahun 33 40% 41 - 50 tahun 8 10% 51 tahun ke atas 9 11% Jumlah 82 100% Jenis Kelamin Laki-laki 53 65% Perempuan 29 35% Jumlah 82 100% Pekerjaan PNS 16 20% Wirausaha 28 34% Pegawai Swasta 27 33% Lainnya 11 13% Jumlah 82 100% Pendidikan SMA/SMK 16 20% D3 10 12% S1 45 55%
Klasifikasi Jumlah Persentase S2 11 13% Jumlah 82 100%
Rata-rata  tanggapan  terkait  variabel  kualitas  pelayanan diperoleh  nilai  sebesar  4,93,  terkait  variabel  harga  servis sebesar  4,84,  dan  terkait  variabel  kepuasan  pelanggan sebesar  5,03,  sehingga  mengindikasikan  sebagian  besar pelanggan  setuju  (4,34  –  5,17)  dengan  pernyataan- pernyataan pada setiap variabel.

## Tabel 8. Skor Rata-rata Tanggapan Responden
Variabel dan Indikaor Skor Rata-rata Indikator Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Berwujud ( Tangible ) 5.05 4.93 Reliabilitas ( Reliability ) 4.79 Daya Tanggap ( Responsiveness ) 4.83 Jaminan ( Assurance ) 4.99 Empati ( Empathy ) 4.91 Harga Servis (X2) Keterjangkauan Harga 4.86 4.84 Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk atau Jasa 4.68 Kesesuaian Harga dengan Manfaat 4.94 Daya Saing Harga 4.71 Kepuasan Pelanggan (Y) Kesesuaian Harapan 5.34 5.03 Minat Berkunjung Kembali 5.01 Kesediaan Merekomendasikan 4.92
Hasil  skor  rata-rata  tanggapan  responden  pada  indikator reliabilitas  ( reliability )  mendapatkan  nilai  yang  paling rendah  (4,79)  di  variabel  kualitas  pelayanan  (X1).  Untuk hasil  skor  rata-rata  tanggapan  responden  pada  indikator kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk  atau  jasa mendapatkan  nilai  yang  paling  rendah  (4,68)  di  variabel harga  servis  (X2).  Sedangkan  hasil  skor  rata-rata  pada indikator kesediaan merekomendasikan mendapatkan nilai yang paling rendah (4,92) di variabel kepuasan pelanggan (Y)

## Uji Asumsi Klasik
Pada  penelitian  ini,  diterapkan  pengujian  Normalitas dengan  metode  uji One  Sample  Kolmogorov-Smirnov dengan  kriteria  nilai  signifikansi  >  0,05  maka  data terdistribusi  normal  (Siregar,  2020).  Hasil  pengujian diperoleh  nilai  siginifikansi  0.200  sehingga  dapat disimpulkan data terdistribusi normal.
Pengujian multikolinearitas dilaksanakan dengan mengamati  nilai  Tolerance  dan  VIF  ( Variance  Inflation Factor )  dengan  kriteria  nilai  Tolerance  >  0,10  serta  nilai
VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas terhadap data yang diuji (Siregar, 2020). Hasil pengujian diperoleh nilai Tolerance  0.373  dan  nilai  VIF  2,683,  sehingga  dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.
Pengujian  heteroskedastisitas  menggunakan  uji  Glejser dengan kriteria nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas  (Siregar,  2020).  Hasil  pengujian diperoleh  nilai  signifikansi  variabel  kualitas  pelayanan (X1)  senilai  0,314  >  0,05  serta  nilai  signifikansi variabel harga servis (X2) senilai 0,664 > 0,05. Maka dari itu dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Koefisien Determinasi dan Uji Hipotesis
Hasil  pengujian  koefisien  determinasi  diperoleh  nilai koefisien  determinasi  (R Square)  senilai  0,688  ataupun 68,8%.  Nilai  koefisien  determinasi  tersebut  dapat disimpulkan  bahwasanya  kontribusi  yang  diberikan  oleh variabel  kualitas  Pelayanan  (X1)  serta  harga  servis  (X2) atas  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  senilai  68,8% sedangkan sisanya senilai 31,2% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti pada penelitian ini.

## Tabel 9. Pengujian Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .829 a .688 .680 2.180 a. Predictors: (Constant), SUM_X2, SUM_X1
Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji t untuk menilai pengaruh parsial parsial dan uji F untuk menilai pengaruh simultan.  Pengujian  t  dilakukan  untuk  melihat  apakah terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  bebas yakni kualitas pelayanan (X1) dan harga servis (X2) secara parsial atas variabel terikat yakni kepuasan pelanggan (Y). Hasil  uji  t  dapat  disimpulkan  berpengaruh  signifikan apabila nilai t hitung > t tabel dengan nilai signifikansi < 0,005.  Notasi  t  hitung  positif  menunjukkan  pengaruh searah,  sedangkan  notasi  t  hitung  negatif  menunjukkan pengaruh berlawanan,
Nilai  t  hitung  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  (X1) terhadap  kepuasan  pelanggan (Y)  sebesar  3,836  >  t  tabel (1,99006)  dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,053,836, sehingga  dapat  disimpulkan  berpengaruh  positif  dan signifikan.  Hasil  pengujian  tersebut  membuktikan hipotesis  pertama  (H1)  yaitu  “kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan” telah  sesuai.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  Joshy  et  al.  (2020)  yang  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Joshy  et  al., 2020).  Hasil  penelitian  lain  oleh  Fida  et  al.  (2020)  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, terutama  pada empathy dan responsiveness (Fida  et  al.,
2020) . Supriyanto et al. juga menyatakan dalam penelitian
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Supriyanto et al., 2021).
Nilai t hitung pengaruh variabel harga servis (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 4,665) > t tabel (1,99006) dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05,  sehingga    dapat disimpulkan  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Hasil pengujian  tersebut  membuktikan  hipotesis  pertama  (H2) yaitu  “harga  servis  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan”  telah  sesuai.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan    hasil  penelitian  Qalati  et  al.  yang menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap  kepuasan  pelanggan  (Qalati  et  al.,  2019).  Hasil penelitian lain oleh Alzoubi et al. juga menyebutkan bahwa kesesuaian  harga  merupakan  faktor  pembentuk  kepuasan pelanggan (Alzoubi et al., 2020). Penelitian oleh Han dan Ryu  juga  menyatakan  persepsi  harga  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Han  &  Ryu, 2009).
Hasil  pengujian  F  diperoleh  nilai F  hitung  senilai  86,972 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Dikarenakan nilai F hitung (86,972) > F tabel serta nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga (H3) yaitu  “kualitas  pelayanan  dan  harga  servis  terhadap kepuasan  pelanggan”  telah  sesuai.  Hasil  penelitian  lain yang  mendukung  hasil  penelitian  ini  dinyatakan  oleh Pasharibu  et  al.  yang  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  dan  harga  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Pasharibu et al., 2018).

## Tabel. 10. Pengujian Hipotesis Parsial (uji t)
Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) 0.736 .464 SUM_X1 3.836 .000 SUM_X2 4.665 .000 a. Dependent Variable: SUM_Y Tabel 11. Pengujian Hipotesis Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares  df  Mean Square F Sig. 1 Regression 826.319 2 413.160 86.972  .000 b Residual 375.290 79 4.751 Total 1201.610 81 a. Dependent Variable: SUM_Y b. Predictors: (Constant), SUM_X2, SUM_X1

## KESIMPULAN
Sebagai  kesimpulan  penelitian  ini  menunjukkan  hasil bahwa  Kualitas  Pelayanan  memberikan  pengaruh  positif serta  signifikan  secara  terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna dan Harga servis memberikan pengaruh positif serta  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan. Secara bersama-sama Kualitas pelayanan serta harga servis memberikan pengaruh positif serta signifikan secara terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan nilai koefisien determinasi pada penelitian ini sebesar 68,8%, maka menunjukkan bahwa variabel lainnya juga  memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 31,2%. Oleh karena itu perlu penelitian lebih lanjut dengan menggunakan variabel lain di luar variabel kualitas pelayanan  dan  harga  servis  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  seperti  variabel  promosi,  emosional pelanggan,  kemudahan  akses, brand  image ,  dan  lainnya. Hal  ini  bertujuan agar  penelitian  selanjutnya  dapat memberikan hasil penelitian yang lebih bervariasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  variabel  Kualitas Pelayanan  (X1),  pernyataan  instrumen  pada  indikator reliabilitas  ( reliability )  mendapatkan  nilai  yang  paling rendah (4,79) dari hasil tanggapan responden. Hal tersebut mengindikasikan  bahwa  perusahaan  perlu  meningkatkan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai dengan yang dijanjikan  kepada  pelanggan.  Pelatihan  dapat  dijadikan sebagai  sarana  peningkatan  kompetensi  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  jasa  sehingga  kinerja  karyawan dapat  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  kepada  pelanggan. Selain  itu,  penerapan  standar  bekerja  yang  tepat  akan mengurangi  kesalahan  pengerjaan  yang  akan  berdampak pada keakuratan pengerjaan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  variabel  harga  servis (X2),  pernyataan  instrumen  pada  indikator  kesesuaian harga dengan kualitas produk atau jasa mendapatkan nilai yang paling rendah (4,68) dari hasil tanggapan responden. Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa  perusahaan  perlu memastikan  kualitas  servis  yang  didapatkan  pelanggan benar-benar  sesuai  dengan  harga  servis  yang  telah ditetapkan.  Kualitas  servis  yang  dimaksud  seperti  hasil pengerjaan  servis,  lama  waktu  pengerjaan  servis,  dan pelayanan karyawan. Melakukan monitoring dan evaluasi berkala terhadap hasil servis dapat membantu memperoleh data dan menemukan penyebab-penyebab ketidaksesuaian hasil servis yang dirasakan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  variabel  kepuasan pelanggan  (Y),  pernyataan  instrumen  pada  indikator kesediaan  merekomendasikan  mendapatkan  nilai  yang paling  rendah  (4,92)  dari  hasil  tanggapan  responden. Pelanggan  yang  merasa  kualitas  servis  yang  didapatkan dan harga servis yang mereka bayarkan telah sesuai dengan ekspektasi mereka, maka rasa puas akan tercipta dan sangat memungkinkan  untuk  merekomendasikan  kepada  orang lain.  Oleh  karena  itu  perusahaan  perlu  menjamin  serta meningkatkan  kualitas  servis  serta  memastikan  harga servis  sesuai  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diterima pelanggan,  sehingga  pelanggan  puas  dan  bersedia  untuk merekomendasikan kepada orang lain.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  penulis  sampaikan  kepada  PT  Batavia Bintang  Berlian  yang  telah  mendukung  pelaksanaan penelitian  ini  serta  terima  kasih  juga  kepada  rekan-rekan
sejawat yang ikut serta dalam proses bertukar pikiran pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust . CV Penerbit Qiara Media.
Albari & Kartikasari. (2019). The Influence of Product Quality,
Service  Quality  and  Price  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty. AJEFB - Asian Journal of Entrepreneurship and Family Business , 3 (1), 49–64.
https://www.researchgate.net/publication/339796640
Alzoubi, H., Alshurideh, M., Kurdi, B. Al, & Inairat, M. (2020). Do  perceived  service  value,  quality,  price  fairness  and service recovery shape customer satisfaction and delight? A  practical  study  in  the  service  telecommunication context. Uncertain Supply Chain Management , 8 (3), 579– 588. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2020.2.005
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service
Quality,  Brand  Image,  Customer  Satisfaction,  and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8 (3).
https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Drosos, D., Skordoulis, M., Tsotsolas, N., Kyriakopoulos, G. L., Gkika,  E.  C.,  &  Komisopoulos,  F.  (2021).  Retail customers’  satisfaction  with  banks  in  Greece:  A multicriteria  analysis  of  a  dataset. Data  in  Brief , 35 , 106915. https://doi.org/10.1016/j.dib.2021.106915
El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between hotel perceived  value,  customer  satisfaction,  and  customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services , 50 . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.007
Fida,  B.  A.,  Ahmed,  U.,  Al-Balushi,  Y.,  &  Singh,  D.  (2020). Impact  of  Service  Quality  on  Customer  Loyalty  and
Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open , 10 (2). https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Hameed, I., Ismail Dastageer, M., & Shahab, A. (2020). Impact of  Brand  Image,  Price  Image  and  Service  Quality  on Customer Satisfaction : Analysis of Apparel Companies in Karachi. International  Journal  of  Advanced  Research , 8 (1), 627–637. https://doi.org/10.21474/ijar01/10340 Han,  H.,  &  Ryu,  K.  (2009).  The  roles  of  the  physical environment,  price  perception,  and  customer  satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry. Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Research , 33 (4). https://doi.org/10.1177/1096348009344212
Indrasari,  M.  (2019). PEMASARAN  DAN  KEPUASAN PELANGGAN:  pemasaran  dan  kepuasan  pelanggan . Unitomo Press. Joshy, K. T., Peterkumar, F. J., & Vakayil, S. (2020). The impact of  service  quality  on  customer  satisfaction;  an  empirical study. International  Journal  of  Management , 11 (3),  76– 88. https://doi.org/10.34218/IJM.11.3.2020.009
Joudeh,  J.  M.  M.,  &  Dandis,  A.  O.  (2018).  Service  Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty in an Internet Service Providers. International  Journal  of  Business  and Management , 13 (8), 108.
https://doi.org/10.5539/ijbm.v13n8p108
Konuk,  F.  A.  (2019).  The  influence  of  perceived  food  quality, price  fairness,  perceived  value  and  satisfaction  on customers’ revisit and word-of-mouth intentions towards organic  food  restaurants. Journal  of  Retailing  and
Consumer Services , 50 , 103–110.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.0 5.005 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Le,  D.  N.,  Nguyen,  H.  T.,  &  Hoang  Truong,  P.  (2020).  Port
logistics  service  quality  and  customer  satisfaction: Empirical  evidence  from  Vietnam. Asian  Journal  of Shipping and Logistics , 36 (2), 89–103. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2019.10.003
Lupiyoadi,  R.  (2018). Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Berbasis Kompetensi . Salemba Empat.
Nguyen,  D.  T.,  Pham,  V.  T.,  Tran,  D.  M.,  &  Pham,  D.  B.  T. (2020).  Impact  of  service  quality,  customer  satisfaction and switching costs on customer loyalty. Journal of Asian Finance,  Economics  and  Business , 7 (8),  395–405. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO8.395 Omar, M. S., Ariffin, H. F., & Ahmad, R. (2016). Service Quality, Customers’  Satisfaction  and  the  Moderating  Effects  of Gender: A Study of Arabic Restaurants. Procedia - Social and  Behavioral  Sciences , 224 (August  2015),  384–392. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.393
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Zeithaml,  V.  A.  (1988). SERVQUAL:  A  multiple-item  scale  for  measuring consumer  perceptions  of  service  quality. Journal  of Retailing , 64 (1), 12–40.
Pasharibu,  Y.,  Paramita,  E.  L.,  &  Febrianto,  S.  (2018).  Price, service quality and trust on online transportation towards customer satisfaction. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 21 (2), 241–266. https://doi.org/10.24914/jeb.v21i2.1965
Qalati, S. A., Yuan, L. W.,  Iqbal, S., Hussain, R. Y.,  & Ali, S. (2019).  Impact  of  Price  on  Customer  Satisfaction; mediating role of Consumer Buying Behavior in Telecoms Sector. International  Journal  of  Research , 06 (04),  150– 165.
Ruan, Y., & Mezei, J. (2022). When do AI chatbots lead to higher customer  satisfaction than  human  frontline  employees in online shopping assistance? Considering product attribute type. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 68 (June),
103059. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103059
Segoro, W. (2013). The Influence of Perceived Service Quality, Mooring  Factor,  and  Relationship  Quality  on  Customer Satisfaction and Loyalty. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 81 , 306–310. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.433
Siregar,  S.  (2020). Statistik  Parametrik  Untuk  Penelitian Kuantitatif . Bumi Aksara.
Supriyanto,  A.,  Wiyono,  B.  B.,  &  Burhanuddin,  B.  (2021). Effects  of  service  quality  and  customer  satisfaction  on loyalty  of  bank  customers. Cogent  Business  and Management , 8 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847