INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 1967-1975 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Peningkatan Kualitas Jasa Layanan untuk Kepuasan Nasabah Di PT. Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli
Ernita Laia 1 ✉ , Faebuadodo Hulu 2 , Kurniawan S. Zai 3 , Marta S. Mendrofa 4
Universitas Nias
Email: ernitalaia2020@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Kualitas  jasa  layanan  merupakan  ukuran  atau  tingkat  keunggulan  yang  mencerminkan  kemampuan sebuah  layanan  untuk  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Kepuasan  Nasabah  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana Peningkatan kualitas jasa layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli. Untuk  mengetahuai  bagaimana kualitas jasa layanan di PT. Pegadaian cabang kota Gunungsitoli. Untuk mengetahui Bagaiamana kepuasan nasabah di PT. Pegadaian cabang kota Gunungsitoli. Penelitian dilakukan melalui pendekatan kualitatif dengan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Berdasarkan pengamatan atau observasi awal yang dilakaukan oleh  peneliti  yang  dapat  mempengaruhi  kualitas  jasa  layanan  dalam  kepuasan  nasabah  seperti Lambatnya proses layanan, kurangnya Responsiveness, layanan yang kurang ramah, kurangnya inovasi teknologi, ketidakpuasan dalam penanganan keluhan dan fasilitas yang kurang luas.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  bahwa  peningkatan  kualitas  layanan  di  PT.  Pegadaian  Cabang  Kota Gunungsitoli merupakan hal yang sangat penting dalam mencapai kepuasan nasabah dan membangun citra  positif  perusahaan  di  mata  masyarakat.  Upaya  perbaikan  kualitas  layanan  ini  memerlukan pendekatan  yang  komprehensif  dan  berkelanjutan,  melibatkan  berbagai  aspek,  seperti  pelatihan karyawan,  pengukuran  dan  pemantauan  kualitas,  perbaikan  infrastruktur  dan  teknologi,  komunikasi yang efektif, penanganan keluhan.
Kata Kunci: Kualitas Jasa Layanan, Kepuasan Nasabah

## Abstract
Service quality is a measure or level of excellence that reflects the ability of a service to meet or exceed customer expectations. Customer satisfaction is a person's feeling of happiness or disappointment that arises after comparing the estimated product performance (results) with the expected performance. This research aims The aim of this research is to find out how to improve the quality of services on customer satisfaction at PT. Gunungsitoli City Branch Pawnshop. To find out how the quality of services at PT. Gunungsitoli city branch pawn shop. To find out how customer satisfaction is at PT. Gunungsitoli city branch  pawn  shop.  The  research  was  carried  out  using  a  qualitative  approach  using  observation, interviews  and  documentation  methods.  Based  on  initial  observations  or  observations  made  by researchers  that  can  influence  the  quality  of  service  in  customer  satisfaction,  such  as  slow  service processes, lack of responsiveness, unfriendly service, lack of technological innovation, dissatisfaction in handling complaints and inadequate facilities. Based on the research results, the improvement in service quality at PT. Gunungsitoli City Branch Pawnshop is very important in achieving customer satisfaction and building a positive image of the company in the eyes of the public. Efforts to improve service quality require  a  comprehensive  and  sustainable  approach,  involving  various  aspects,  such  as  employee training, quality measurement and monitoring, infrastructure and technology improvements, effective communication, complaint handling.

## Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Berdasarkan  pengamatan  atau  observasi  awal  yang  dilakaukan  oleh  peneliti  yang dapat  mempengaruhi  kualitas  jasa  layanan  dalam  kepuasan  nasabah  seperti  Lambatnya proses layanan, kurangnya Responsiveness, layanan yang kurang ramah, kurangnya inovasi teknologi, ketidakpuasan dalam penanganan keluhan dan fasilitas yang kurang luas. Oleh karena itu adanya penelitian ini dapat kita ketahui bagaiamana peningkatan kualitas jasa layanan  dalam  kepuasan  nasabah  yang  diberikan  perusahaan  kepada  nasabah  baik  itu respon postif maupun respon negative yang nantinya dapat di jadikan acuan kedepannya bagi  perusahaan  PT.Pegadaian  cabang  kota  gunungsitoli  agar  semakin  berkembang kedepannya.
Kualitas Jasa Layanan
Menurut Arianto (2018:83) kualitas pelayanan diartikan sebagai fokus pada memenuhi kebutuhan  dan  persyaratan,  serta  pada  ketepatan  waktu  untuk  memenuhi  harapan nasabah. Menurut Aria Dan Atik (2018:16) kualitas pelayanan merupakan komponen penting yang harus di perhatikan dalam memberikan kualitas pelayanan prima.
Indikator Kualitas Jasa Layanan
Menurut parasuraman, berry, zelthanl, (1990:26) di buku Wiwik Sulistiyowati  Tahun 2018  ada beberapa indikator kualitas jasa layanan yaitu:
a) Reliability (Keandalan)
b) Responsiveness (Daya Tanggap)
c) Empathy (Empati)
d) Tangibles (Bukti Fisik)
e) Assurance (Jaminan)

## Kepuasan Nasabah
Menurut (Fachmi, 2018:54), menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas.
Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Firmansyah (2018:136) Ada beberapa indikator kepuasan nasabah yang harus perusahaan ketahui yaitu:
a) Kualitas pelayanan atau jasa
b) Kualitas produk
c) Harga
d) Faktor situasi
e) Faktor pribadi dari nasabah
.

## METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2017:13) ada 3 jenis penelitian, yakni:
1. Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang didasarkan pada data kualitatif yaitu tidak  berbentuk  angka  atau  bilangan  sehingga  hanya  berbentuk  pernyataan  atau kalimat-kalimat.
2. Penelitian  Kuantitatif  merupakan  penelitian  yang  didasarkan  pada  data  kuantitatif yaitu berbentuk angka atau bilangan.
3. Penelitian  gabungan  merupakan  penelitian  yang  menggunakan  data  kualitatif  dan kuantitatif.
Berdasarkan  pendapat  diatas,  maka  jenis  penelitian  yang  akan  digunakan  dalam penelitian ini adalah Kualitataif berupa wawancara tidak dengan angka.

## Variabel Penelitian
Menurut  suryabrata  (2018:25)  bahwa  “Istilah  variabel  dapat  diartikan  bermacam - macam.  Dalam  penelitian  ini  variabel  diartikan  segala  sesuatu  yang  menjadi  objek pengamatan  penelitian. Variabel penelitian sering dinyatakan  sebagai faktor-faktor yang terjadi atau gejala yang akan diteliti” penelitian ini hanya terdiri dari satu variabel (Variabel tunggal).  Menurut  surharsimi  Arikunto  (2020).  “variabel  tunggal  adalah  variabel  y ang memiliki satu sifat atau ciri yang menjadi objek pengamatan dalam suatu penelitian.

## Instrumen Penelitian
Menurut  Menurut Sugiyono (2019:102) instrumen  penelitian adalah  suatu alat yang digunakan  untuk  mengukur  fenomena  alam  maupun  sosial  yang  diamati.  Maka  dalam penelitian ini yang menjadi instrumen penelitian ini yaitu peneliti sendiri melalui observasi, wawancara  dan  dokumentasi.  Dengan  informan  penelitian  sebanyak  7  orang  di  PT. Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling startegis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumulan  data, maka  peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data  yang  ditetapkan.  Teknik  pengumpulan  data  dapat  dilakukan  dengan  observasi, (pengamatan), interview (wawancara),dokumentasi (Sugiyono: 2020 104-105)
1. Wawancara
2. Observasi
3. Dokumentasi
Berdasarkan pendapat diatas, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yakni: wawancara kepada informan dengan menggunakan draf wawancara yang peneliti siapakan.

## Teknik Analisis Data
Analisis Data merupakan tahapan pengolahan data. Data – data yang telah terkumpul akan dianalisis sesuai dengan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian, (Bahri, 2018:155).  Sedangkan  analisis  data  menurut  (Sujarweni,  2020:121)  diartikan  sebagai kumpulan data yang sudah tersedia kemudian diolah dengan statistik dan dapat digunakan untuk menjawab rumusan masalah yang ada di dalam penelitian yaitu:
1. Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data peneliti nantinya mendatangi tempat penelitian yaitu PT. Pegadaian  cabang  kota  gunungsitoli  dengan  membawa  surat  izin  secara  formal karena sebelumnya pihak PT. Pegadaian cabang kota gunungsitoli memberikan izin
untuk melakukan penelitian. Kemudian menemui orang-orang yang telah di tentukan sebagai  informal.  Proses  selanjutnya  adalah  melakukan  wawancara  dan  metode dokumentsai untuk memperoleh data yang di perlukan  dengan lengkap.
2. Reduksi Data
Data yang telah terkumpul dari hasil wawancara, studi kepustakaan, dan dokumentasi kemudian nantinya digabungkan dan memilih data yang penting sehingga nantinya dapat ditarik suatu kesimpulan dalam penelitian tersebut.
3. Penyajian Data
Kemudian data yang di peroleh di kelompokkan sesuai dengan yang di fokuskan yaitu peningkatan kualitas jasa layanan untuk kepuasan nasabah di PT. Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  wawancara  dari  beberapa  informan  diatas  terkait  Peningkatan kualitas  jasa  layanan  untuk  kepuasan  nasabah  di  PT.Pegadaian  Cabang  Kota Gunungsitoli.Peningkatan kualitas layanan di PT. Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli akan membantu  perusahaan  mempertahankan  nasabah  yang  ada  dan  mendapatkan  reputasi yang  baik  di  mata  masyarakat,  sejalan  dengan  tujuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan  yang  berkualitas  tinggi  melalui  pendekatan  yang  lebih  sederhana,  digital,  dan komunikasi  yang  efektif.    Peningkatan  kualitas  jasa  layanan  dalam  mencapai  kepuasan nasabah di PT. Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli memerlukan upaya lebih lanjut dalam mengatasi tantangan teknis, meningkatkan aspek-aspek seperti empati dan ketersediaan fasilitas, serta terus berkomitmen untuk mendengarkan dan merespons kebutuhan nasabah. Dengan langkah-langkah ini, PT. Pegadaian dapat mencapai tingkat kualitas layanan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan nasabah. Dengan demikian, temuan penelitian ini menunjukkan  bahwa  PT.  Pegadaian  Cabang  Gunungsitoli  memiliki  potensi  untuk meningkatkan  kualitas  layanannya  dengan  fokus  pada  keandalan  layanan,  pelatihan karyawan,  perbaikan  teknologi,  dan  penerapan  pedoman  standar.  Ini  akan  membantu perusahaan  dalam mempertahankan nasabah yang ada dan membangun citra positif di mata  masyarakat.  Hal  ini  berbanding  terbalik  dengan  teori  Menurut  (Firmansyah,  2018) kualitas  pelayanan  atau  jasa  yaitu  konsumen  akan  merasa  puas  apabila  mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Dalam  hal  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  PT.  Pegadaian  Cabang  Kota Gunungsitoli, terdapat kekurangan dalam mencapai tingkat kepuasan yang diharapkan oleh nasabah. Beberapa aspek seperti empati, waktu tunggu, dan ketersediaan fasilitas masih
belum  sesuai  harapan  nasabah.  Oleh  karena  itu,  diperlukan  upaya  lebih  lanjut  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  memastikan  bahwa  setiap  nasabah  merasa diperhatikan dan puas. Pegawai dan karyawan PT. Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli telah berupaya memberikan pelayanan maksimal kepada  nasabah,  berusaha memahami serta membantu nasabah mengatasi masalah yang dihadapi. Permasalahan atau keluhan yang muncul dari nasabah telah ditangani dengan baik oleh tim PT. Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli, mencerminkan komitmen perusahaan untuk memastikan kepuasan nasabah dan  mempertahankan  hubungan  yang  positif.  Perusahaan  telah  berkomitmen  untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, mendengarkan keluhan mereka melalui kotak  saran,  dan  memastikan  kepuasan  nasabah.  Tindakan  ini  dapat  memperkuat  citra perusahaan,  meningkatkan  kepercayaan  nasabah  dan  mempertahankan  hubungan  yang positif dengan nasabahnya.
Banyak  pakar  yang  mendefinisikan  kepuasan  nasabah  berdasarkan  persepektifnya masing-masing  meskipun  tidak  terdapat  satu  definisi  tunggal  yang  menjadi  rujukan bersama mengenai kepuasan konsumen, namun pada intinya mereka menyatakan substansi yang  sama  tentang  kepuasan  nasabah.  Menurut  (Fachmi,  2018:54),  menyatakan  bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang  diperkirakan  terhadap  kinerja  yang diharapkan.  Jika  kinerja  dibawah  harapan,  konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi harapan, konsumen puas.
Berdasarkan temuan dan teori serta temuan peneliti dilapangan maka peneliti menarik Kesimpulan bahwa PT. Pegadaian telah melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan mendengarkan keluhan, memahami kepentingan individu nasabah, dan berfokus pada kualitas pelayanan. Namun, masih ada tantangan teknis yang perlu diatasi untuk mencapai kepuasan nasabah yang optimal. Perusahaan dapat terus berupaya untuk memperbaiki  aspek-aspek  teknis  sambil  tetap  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas kepada nasabah untuk mencapai kepuasan nasabah yang lebih tinggi.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di PT.Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli, maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa:
1. Peningkatan  kualitas  layanan  di  PT.  Pegadaian  Cabang  Kota  Gunungsitoli merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  mencapai  kepuasan  nasabah  dan membangun citra positif perusahaan di mata masyarakat. Upaya perbaikan kualitas layanan  ini  memerlukan  pendekatan  yang  komprehensif  dan  berkelanjutan,
melibatkan  berbagai  aspek,  seperti  pelatihan  karyawan,  pengukuran  dan pemantauan kualitas, perbaikan infrastruktur dan teknologi, komunikasi yang efektif, penanganan  keluhan,  inovasi  produk  dan  layanan,  serta  pembentukan  budaya pelayanan yang kuat.
2. Dalam rangka mencapai keberhasilan jangka panjang, PT. Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli harus terus berfokus pada perbaikan teknis dan  peningkatan aspek pelayanan untuk memastikan bahwa setiap nasabah merasa diperhatikan dan puas. Ini  akan  membantu  perusahaan  memperkuat  citra  mereka,  membangun kepercayaan  pelanggan,  dan  mempertahankan  hubungan  positif  dengan nasabahnya. Kualitas layanan yang lebih baik akan menjadi dasar untuk memenuhi dan melebihi harapan pelanggan, yang pada akhirnya akan berdampak positif pada citra perusahaan dan keberlangsungan bisnis.
3. PT. Pegadaian Cabang Kota Gunungsitoli telah mengambil langkah-langkah positif dalam  mengatasi  faktor  pribadi  nasabah  dengan  mendengarkan  keluhan  dan masukan  nasabah  melalui  kotak  saran.  Ini  mencerminkan  komitmen  perusahaan untuk  memahami  kepentingan  dan  karakteristik  individu  nasabah,  serta menerjemahkan  masukan  ini  menjadi  perbaikan  dan  inovasi  dalam  pelayanan.
Meskipun perusahaan telah mencapai keberhasilan dalam beberapa aspek, masih terdapat  tantangan  dalam  mencapai  kualitas  pelayanan  yang  optimal.  Beberapa nasabah  mengalami  ketidakpuasan  terutama  terkait  dengan  efisiensi  dan keterlambatan dalam pelayanan. Klaim ini sebagian besar disebabkan oleh masalah teknis, seperti sistem yang rusak atau jaringan yang error.

## DAFTAR PUSTAKA
Andriyani,  Meli,  and  Riski  Ardianto.  "Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kualitas  Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank." EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis 1.02 (2020): 133-140.
Dewi,  S.  K.,  &  Winarko,  B.  A.  D.  (2018).  Peningkatan  Kualitas  Jasa  Fasilitas  Kesehatan dengan Integrasi Metode IPA dan KANO. Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, 2(2), 67-76.
Diwanti,  Dyah  Pikanthi,  and  Linda  Anindita.  "Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Brand Equity Pegadaian Syariah DIgital Terhadap Kepuasan Nasabah." Ekonomi Islam 11.2 (2020): 147-158.
Firmansyah (2018:136) indikator kepuasan nasabah
Firmansyah, Farid, M. M. Haryanto, and D. R. Rudy. "Manajemen Kualitas Jasa: Peningkatan
Kepuasan & Loyalitas Pelanggan." (2019).
Kotler dan Keller (2018:140) dimensi kepuasan nasabah Menurut Aria Dan Atik (2018:16)
kualitas
MEILANI,  Lira  Arlia.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan Nasabah. Maro, 2019, 2.2: 143-152.
Menurut (Tjiptono dalam Meithiana Indrasari 2019:61) Kualitas Jasa Layanan. Sutikno Dan Arha 2018 ada lima dimensi yang memengaruhi kualitas jasa layanan. Dzikra (2020) kepuasan  nasabah.  parasuraman,  berry,  zelthanl,  (1990:26)  di  buku  Wiwik Sulistiyowati  Tahun (2018) indikator kualitas jasa layanan
Menurut  Indrasari  (2019:87-88)  lima  faktor  utama  dan  harus  diperhatikan  oleh perusahaan. kartasasmita G (2018:98) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa layanna, Menurut sugiono (2019:95) kerangka pemikiran
NURFADHILAH, Aprilia; KANYA, Nita. Pengaruh Persepsi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di PT Pegadaian (Persero). Almana: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2017, 1.2: 113-121.
Palandi, Jitro Josni, Maryam Mangantar, and Michael  Ch Raintung. "Pengaruh Kualitas Jasa,  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT. Pegadaian di Manado." Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 10.4 (2022): 565-576
Santoso,  H.  (2006).  Meningkatkan  Kualitas  Layanan  Industri  Jasa  Melalui  Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma Atau Servqual-QFD. J@ ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 1(1), 85-106.
Saragih, Doris Yolanda, and Nora Januarti Panjaitan. "Peningkatan Kualitas Layanan Untuk Kepuasan Pelanggan Hotel." Jurnal Ekonomi dan Bisnis (EK dan BI) 1.1 (2018): 43-51.
Strategi : Penerbit Andi Yogyakarta
Sugiono (2018) metode  penelitian kualitatifs
Sugiyono  (2020 104-105) Teknik pengumpulan data
Sutikno Dan Arha (2018)   dimensi yang memengaruhi kualitas jasa layanan
Syahputra,  Arry  Dwi.  "Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Cabang Bekasi Timur." Jurnal Ekonomi dan Industri 21.2 (2020).
Tjiptono dan Diana (2019:155-157) mengukur kepusanan nasabah
Tjiptono Fandy, Anastasia Diana (2019) Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran dan strategi
Umboh,  Valdo  J.,  and  Silvya  L.  Mandey.  "Analisis  Kualitas  Jasa  Layanan  Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian (PERSERO) Cabang Teling." Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 2.3 (2014).
Utami, Anggit  dan Y, Anni Aryani, 2004.Pengaruh Faktor-Faktor KualitasJasa  Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Di Bsm CabangSurakarta). Fakultas Ekonomi UNS: Jurnal Akuntansi dan BisnisVol.4. Manurut Tasya kania (13 juni 2020) cara yang dapat dilakukan untuk mempertahankan nasabah
Wafa,  Andy  Aly.  Pengaruh  kualitas  jasa  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada koperasi simpan pinjam Palapa Mandiri Cabang Kebonsari Madiun/oleh Andy Aly Wafa. Diss. Universitas Negeri Malang, 2005.