Jurnal Ilmu Sosial Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71
MEMETAKAN MANAJEMEN KRISIS PERUSAHAAN JASA TRAVEL UMROH “FIRST TRAVEL” DALAM MENGHADAPI KRISIS PERUSAHAAN
Ascharisa Mettasatya Afrilia Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Tidar E-mail: mettaafrilia@untidar.ac.id

## Abstract
The corporate crisis is still considered a scary specter. Not a few companies are desperately avoiding a crisis without them realizing that could happen to anyone and anytime. Crisis can not  absorb  the feathers that  will  come to  the company which one with which management system.  Even  companies  that  already  have  a  big  name,  can  still  be  hit  by  the  crisis. Moreover, some preventive measures to cure the crisis, is also very important to enter the fall of the company to avoid bankruptcy. At this stage the role of Public Relations holds a very important position. Public Relations talks about strategic functions that are expected to position itself as a golden stone both from internal and external companies. The ideal spirit, crisis  management  of  a  company  that  made  the  public  Public  Relations  is  expected  to  be able  to  muffle  and  cure  the  crisis  as  bad  as  any  condition  that  befall.  The  writing  of  this article aims to  find out how  the management  of  the company "First Travel" in  the face of corporate crises by using descriptive qualitative analysis method found that "First Travel" should provide a role to Public Relations specifically because the crisis can not be handled quickly and easily
Keywords  : crisis;  crisis  management;  public  relations;  first  travel;  public  relations management

## Abstrak
Krisis  perusahaan  masih  dianggap  sebagai  momok  menakutkan.  Tidak  sedikit  perusahaan merasa putus asa menghindari krisis tanpa mereka sadari bahwa hal ini bisa terjadi pada siapa saja dan kapan saja. Bahkan perusahaan yang sudah memiliki nama besar pun masih bisa  terkena  krisis.  Tujuan  dari  penulisan  artikel  ini  adalah  untuk  mencari  penyelesaikan krisis  dalam  perusahaan.Yang  harus  dipahami  beberapa  langkah  preventif  untuk menyembuhkan  krisis,  juga  sangat  penting  agar  perusahaan  terhindar  dari  kebangkrutan. Pada  tahap  ini  peran  Public  Relations  memegang  posisi  yang  sangat  penting.  Public Relations  berbicara  tentang  fungsi-fungsi  strategis  yang  diharapkan  bisa  memposisikan sebagai jembatan baik dari perusahaan internal maupun eksternal. Dalam manajemen krisis suatu  perusahaan  membuat  Public  Public  Relations  diharapkan  mampu  meredam  dan menyembuhkan  krisis  seburuk  apapun  kondisi  yang  menimpa.  Penulisan  artikel  ini bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  manajemen  perusahaan  "First  Travel"  dalam menghadapi  krisis  perusahaan  dengan  menggunakan  metode  analisis  kualitatif  deskriptif . Pada  artikel  ini  ditemukan  bahwa  "First  Travel"  harus  memberikan  peran  kepada  Public Relations karena krisis tidak dapat ditangani dengan cepat dan mudah
Kata  kunci: krisis;  manajemen  krisis;  hubungan  masyarakat;  first  travel;  manajemen hubungan masyarakat

## PENDAHULUAN
Krisis  pada  sebuah  perusahaan  seringkali  dianggap  momok  yang  menakutkan. Bahkan,  tidak  sedikit  perusahaan  yang  bersusah  payah  untuk  menghindari  krisis.  Tidak sedikit  juga  perusahaan  yang  akhirnya  jatuh  karena  tidak  melakukan  pengelolaan  kriris dengan baik. Menarik waktu ke belakang, ada sejumlah perusahaan besar di Indonesia yang tidak dapat terhindar dari krisis. Hal tersebut menjadi sebuah keniscayaan karena krisis dapat saja  terjadi  tanpa  diduga.  Meski  ada  pula  jenis  krisis  yang  dapat  diantisipasi  berdasarkan faktor penyebabnya.
Beberapa perusahaan besar  yang namanya sempat terguncang akibat tertimpa krisis antara lain adalah perusahaan penerbangan PT. Merpati Nusantara Airlines. Beberapa tahun lalu  tepatnya  pada  tahun  2014,  PT.  Merpati  Nusantara  Airlines  (Merpati)  resmi menghentikan  operasional  penerbangan  sejak  tanggal  1  Februari  2014.  Merpati  menderita risiko  operasional  lantaran  manajemen  tidak  mampu  mengelola  maskapai  penerbangan tersebut.  Merpati  juga  menghadapi  risiko  likuiditas  berupa  utang  Rp6,7  triliun  yang kemudian  membengkak  menjadi  Rp7,3  triliun  pada  Februari  2014.  Merpati  juga  akan menderita  potensi  reputasi  jika  kedua  risiko  operasional  dan  likuiditas  tersebut  tidak  cepat terselesaikan. Menurut  Lerbinger (1997:42), krisis yang menimpa Merpati merupakan salah satu  risiko  reputasi  karena  risiko  tersebut  terjadi  akibat  menurunnya  tingkat  kepercayaan pemangku kepentingan yang bersumber dari persepsi negatif.
Perusahaan besar lainnya yang juga mengalami krisis cukup pelik adalah perusahaan makanan  ternama  PT.  Ceres  Indonesia.  Krisis  yang  menimpa  perusahaan  tersebut  berawal dari  sebuah thread yang  ditulis  di  salah  satu  forum online ternama  yang  mengemukakan telah ditemukannya coklat berulat pada produk Silver Queen yang menjadi salah satu produk perusahaan  Ceres.  Pernyataan  tersebut  diperkuat  dengan  sejumlah  foto  yang  menunjukkan adanya ulat dalam coklat tersebut. Media baik online maupun offline seketika mem blow-up kabar tersebut. Bahkan tidak lama kemudian ditemukan pula kejadian serupa di wilayah lain. Nama perusahaan seketika tersorot dan mengalami krisis reputasi yang begitu merosot.
Melihat  dari  tipe  krisis  berdasarkan  penyebabnya  menurut  Lerbinger  (1997:42), kasus  Ceres  dikarenakan technical  disasters yaitu  buruknya  kualitas  dari  coklat  ataupun kacang di dalam produk Silver Queen yang menyebabkan terdapat ulat dalam coklat. Selain itu  juga  terdapat  krisis  konfrontasi  oleh  media  massa  terutama  internet  yang  menampilkan pemberitaan  negatif  sehingga  berdampak  pada  citra  PT.  Ceres.  Krisis  berdasarkan  tipe urgensi  respon  PT.  Ceres  adalah immediate  crisis yang  terjadi  secara  tiba-tiba  tetapi perusahaan masih dapat mempersiapkan respon.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71
Contoh di atas hanya sekelumit dari sekian banyak krisis yang melanda perusahaan baik barang maupun jasa. Demikian halnya krisis yang beberapa waktu terakhir ini mencuat. Perusahaan  jasa  travel  umroh,  PT.  First  Travel,  mengalami  krisis  yang  menjadikannya berada di bawah lampu sorot sebagai pusat perhatian masyarakat dan media.
Pada artikel ini mengambil studi kasus terhadap krisis perusahaan yang belum lama ini terjadi dan belum ada artikel lain yang membahas PT. First Anugerah Karya Wisata atau yang  lebih  dikenal  dengan  nama  First  Travel  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  jasa  travel  umroh.  Perusahaan  ini  berhasil  mengambil  hati  masyarakat  khususnya calon jemaah umroh karena tawaran harga yang jauh lebih murah dibanding harga normal. Dalam janjinya, perusahaan ini juga menawarkan kualitas pelayanan yang prima. Hal itulah yang pada akhirnya berhasil menarik minat  calon  para jemaah umroh untuk menggunakan jasa First Travel sebagai partner untuk beribadah ke Tanah Suci.
Sebagai  sebuah  perusahaan,  dapat  dikatakan  First  Travel  telah  berhasil memanfaatkan peran media sosial sebagai media promosi mereka. Hal tersebut dapat dilihat dari salah satu unggahan dokumen perusahaan pada gambar 1.

## Gambar 1. Promo Paket Umroh First Travel
Sumber: Instagram First Travel Official
First  Travel  juga  berupaya  untuk  meningkatkan truthworthiness dengan mengabadikan momen-momen perjalanan umroh melalui akun media sosial. Salah satunya adalah  media  sosial  Instagram  sebagai  media  yang  dipilih  untuk  menyampaikan  pesan bahwa  First  Travel  adalah  perusahaan  yang trusted  oriented di  mata  khalayaknya.  Media First Travel di instagram ini bisa dilihat pada gambar 2.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71

## Gambar 2. Foto Keberangkatan Jemaah Umroh First Travel
Sumber: Instagram First Travel Official
Namun sayang, bendera kemegahan First Travel harus meredup ketika pemberitaan negatif  mencuat.  Sejumlah  laporan  calon  jamaah  yang  merasa  dirugikan  oleh  perusahaan, telah menyudutkan pihak First Travel sebagai perusahaan  yang lepas dari tanggung jawab. Opini publik bernada negatif seketika terbentuk.
Kasus  tersebut  pada  akhirnya  harus  dibawa  ke  ranah  hukum.  Pihak  berwajib  ikut turun tangan dengan melakukan pengusutan atas laporan dari masyarakat. Berdasarkan hasil penyidikan  dapat  diketahui  bahwa  dari  72.682  orang  pendaftar,  First  Travel  baru memberangkatkan 14.000 orang jamaah. Sementara sebanyak 58.682 calon jemaah lainnya masih  terkatung-katung  menunggu  kepastian.  Adapun  total  kerugian  para  korban  ditaksir mencapai Rp848.700 Miliar.
Gambar 3. Press Release pihak kepolisian
Sumber: www.kompas.com
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71
Sejak munculnya kabar tersebut, nama First Travel seketika ramai diperbincangkan dan  menjadi  sasaran  empuk  sejumlah  media  baik online maupun offline .  Dalam  kasus  ini, penyidik akhirnya menetapkan Direktur Utama First Travel, Andika Surachman dan Anniesa Hasibuan, sebagai tersangka. Modus dalam kasus tersebut adalah menjanjikan calon jamaah untuk  berangkat  umrah  dengan  target  waktu  yang  ditentukan.  Namun  hingga  batas  waktu tersebut, para calon jamaah tak kunjung menerima jadwal keberangkatan. Bahkan, sejumlah korban  mengaku  diminta  menyerahkan  biaya  tambahan  agar  bisa  berangkat.  Dalam pengembangan  kasus,  polisi  juga  menetapkan  adik  Anniesa,  Siti  Nuraidah  Hasibuan  alias Kiki  Hasibuan  selaku  Direktur  Keuangan  sekaligus  Komisaris  First  Travel,  sebagai tersangka. Press release penangkapan tersangka First Travel bisa dilihat pada gambar 3.
Masalah  tersebut  semakin  lama  semakin  melebar  sehingga  krisis  perusahaan  tidak dapat lagi dihindarkan. Harison dalam Kriyantono (2006:173-174) menyatakan bahwa:
“A  crisis  is  a  critical  period  following  an  event  that  might negatively  affect  an  organization  in  which  decisions have  to  be  made that    will    affect    the    bottom    line  of    an  organization.  It  is  a  time  of exploration requiring rapid processing of  information and decisive action to attempt to minimize harm to the organization and to make the most of a potentially damaging situation”
Krisis dapat menimpa perusahaan tanpa pandang bulu. Seberapa pun besarnya nama sebuah perusahaan, tidak menjamin akan terhindar dari krisis. Bahkan krisis dapat datang di saat  yang  sama  sekali  tidak  terduga.  Dalam  kondisi  semacam  itu,  peran public  relations untuk  mengelola  krisis  menjadi  sangat  penting.  Seperti  yang  dinyatakan  oleh  Morrisan (2006:152)  bahwa  krisis  yang  muncul  kerap  kali  memberikan  kesempatan  kapada  praktisi Public  Relations untuk  berperan  lebih  besar  dalam  kegiatan  perencanaan  pada  level manajemen.
Holthauzen  dalam  Toth  (2007:358)  mengatakan  bahwa  munculnya  krisis  dengan segala  macam  bentuk  masalahnya,  justru  menjadi  kesempatan  bagi  PR  dalam mempraktikkan kepiarannya. Krisis berhubungan erat dengan posisi dan fungsi PR di sebuah organisasi  atau perusahaan untuk  menerapkan kemampuan komunikasi  dua arah antara PR dengan publiknya. Baik publik internal maupun publik eksternal.
Namun  faktanya,  tidak  sedikit  perusahaan  yang  justru  masih  menganggap  remeh posisi  strategis  yang  melekat  pada  insan Public  Relations .    Pada  kondisi  perusahaan semacam itu, tidak pelak akhirnya memunculkan kegugupan internal perusahaan.
Jika  sudah  mengalami  krisis  misalnya  berita  yang  ter blow-up oleh  media,  terjadi mogok kerja dan demonstrasi karyawan, pemutusan hubungan investor secara besar-besaran,

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71
atau  boikot  dari  konsumen  dan  masalah-masalah  pelik  lainnya,  pihak  perusahaan  menjadi kalang-kabut  dan  baru  menyadari  pentingnya  peran Public  Relations .  Tidak  jarang, perusahaan pada akhirnya lari ke konsultan Public Relations atau menunjuk Public Relations ‘dadakan’  untuk  mengambil  alih  masalah-masalah  tersebut.  Padahal  sejatinya,  peran  dan program  kerja Public  Relations tidak  dapat  dilakukan  secara  instan.  Ada  banyak  rangkaian kerja  yang  harus  dijalankan  secara  sinambung  dan  melalui  proses-proses  pendekatan  yang faktual dari pihak perusahaan.
Berdasarkan paparan di atas, artikel ini akan menyorot tentang pemetaan manajemen krisis  yang  melanda  perusahaan  First  Travel.  Pemetaan  tersebut  akan  dipaparkan  dalam beberapa poin berupa munculnya krisis First Travel, faktor penyebab dan solusinya.

## PEMBAHASAN
First  Travel  adalah  perusahaan  jasa  travel  umroh  yang  memiliki  visi  sebagai perusahaan bertaraf internasional dengan standar pelayanan dan etika kerja yang profesional. Visi  tersebut  dibuktikan  dengan  biaya  umroh  yang  lebih  murah  dibanding  harga  normal namun  dijanjikan  pelayanan  dengan  kualitas  premium.  Nama  First  Travel  semakin  tenar ketika strategi pemasaran yang dilakukan pihak First Travel sudah merambah ke ranah online . Dalam  hal  ini,  manajemen  First  Travel dapat  dikatakan  cukup  peka  dalam  melirik  peluang yang ditawarkan media online .  Media yang dimaksud dalam konteks ini adalah media sosial yang pemanfaatannya begitu beragam termasuk dalam dunia bisnis.
Sebagai  sebuah  perusahaan  jasa,  First  Travel  menyadari  bahwa  hal  yang  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  harus  dibuktikan  dalam  bentuk  nyata.  Dari  sisi  strategi pemasaran  dan brand  positioning ,  dapat  dikatakan  apa  yang  dilakukan  perusahaan  sudah sangat  tepat.  Perusahaan  menyadari  adanya  efek  kecepatan  dalam  penyebaran  informasi melalui ranah online yang mengungguli efek kecepatan media offline .
Namun  sayangnya,  laporan  masyarakat  khususnya  para  calon  jamaah  yang  merasa dirugikan  telah  memunculkan  opini  publik  negatif  terhadap  keberadaan  First  Travel.  Kasus tersebut  bergulir  tanpa  ada  tanggapan  dari  pihak  perusahaan.  Fakta  menunjukkan  bahwa perusahaan  justru  memilih  untuk  menghindar  dan  cenderung  tertutup  dalam  memberikan respon terhadap keluhan konsumennya.
Semakin hari laporan masyarakat yang merasa sama-sama dirugikan oleh First Travel semakin membludak. Bahkan tidak sedikit dari pihak jamaah yang membawa masalah tersebut ke ranah hukum. Mau tidak mau, suka tidak suka, pihak perusahaan harus memenuhi proses penyidikan meski sempat diawali dengan ‘paksaan’.
Berdasarkan  data  yang  tercatat,  tidak  kurang  dari  ribuan  calon  jamaah  yang  haknya terlanggar.  Impian  calon  jamaah  untuk  memijakkan  kaki  di  tanah  suci  seakan  menguap
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71

## Gambar 4. Pembiaran Pihak First Travel Terhadap Laporan Jamaah Sumber: www.kompas.com
Semakin  hari  laporan  masyarakat  yang  merasa  sama-sama  dirugikan  oleh  First Travel  semakin membludak seperti  yang terlihat pada gambar 4.  Bahkan tidak sedikit  dari pihak jamaah yang membawa masalah tersebut ke ranah hukum. Mau tidak mau, suka tidak suka,  pihak  perusahaan  harus  memenuhi  proses  penyidikan  meski  sempat  diawali  dengan ‘paksaan’.
Berdasarkan data yang tercatat, tidak kurang dari ribuan calon jamaah yang haknya terlanggar.  Impian  calon  jamaah  untuk  memijakkan  kaki  di  tanah  suci  seakan  menguap bersama dengan menguapnya dana umroh yang telah mereka setorkan ke pihak First Travel.
Sementara itu, pihak manajemen First Travel memilih berdiam diri hingga beberapa waktu.
Hingga akhirnya pihak berwajib turun tangan secara langsung untuk mengusut tuntas kasus penggelapan  dana  yang  mencapai  milyaran  rupiah.  Krisis  besar  tidak  dapat  lagi  dihindari. Nama baik perusahaan yang sempat bertengger manis seketika ambruk.
Mengenai  penyebab  timbulnya  krisis,  Shirivasta  dan  Mitroff  (Putra, 1999: 90) membagi krisis ke dalam empat kategori berdasarkan penyebab krisis yang dikaitkan dengan tempat krisis seperti tampak pada tabel 1.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71

## Tabel 1. Tipologi Krisis
(Sumber: Shrivastava & Mitroff )
Jika  dianalisis  menurut  tabel  1,  dapat  dinyatakan  bahwa  krisis  yang  terjadi  di  First Travel berasal dari kesalahan internal yang masuk dalam sel tiga. Krisis yang terjadi akibat faktor  internal  berupa  kesalahan  sosial/manusia  dalam  manajemen  perusahaan.  Terdapat beberapa hal yang dinilai kurang memadai dalam proses manajerial berupa laporan keuangan yang kurang transparan dan manajamen keuangan yang kurang maksimal.
Berdasarkan  data  yang  terkumpul  dapat  diketahui  bahwa  kesalahan  manajemen adalah belum menyetorkan uang jamaah ke sejumlah vedor untuk keberangkatan umroh. Hal tersebut  pada  akhirnya  mengakibatkan  tertahannya  pasport  jamaah  sehingga  tidak  dapat digunakan  untuk  terbang  ke  Tanah  Suci.  Tidak  hanya  pasport,  uang  penginapan  dan konsumsi  serta  biaya  penerbangan  juga  belum  diserahkan  ke  pihak  maskapai  penerbangan yang bekerja sama dengan pihak manajemen. Dan berdasarkan hasil penyidikan, diketahui bahwa uang jamaah yang berjumlah lebih dari delapan ratus milyar rupiah justru digunakan untuk kepentingan internal manajemen.

## Sel 1
Krisis  yang  disebabkan  adanya  kegagalan teknis ekonomis di dalam organisasi:
Kecelakaan kerja Kerusakan produk Kemacetan computer
Informasi yang rusak/hilang Internal

## Sel 2
Krisis  yang  disebabkan  faktor  teknis- ekonomis yang terjadi di luar perusahaan: Perusakan lingkungan yang meluas
Bencana alam Hostile takeover
Krisis sosial
Kerusakan sistem berskala luas Eksternal Sel 3
Krisis  yang  disebabkan  oleh  faktor  sosial/ manusia  dan  manajemen  yang  bersumber di dalam perusahaan:
Kegagalan beradaptasi/melakukan peru- bahan Sabotase oleh orang dalam Kemacetan organisasional On-site prosuct tampering Aktivitas illegal Penyakit karena pekerjaan

## Sel 4
Krisis  yang  terjadi  karena  faktor  sosial  di luar  lingkungan  organisasi,  yakni  adanya orang/kelompok  yang  bereaksi  secara negatif terhadap perusahaan:
Symbolic projection Sabotase orang luar Teroris, penculikan eksekutif Off-site prosuct tempering Counterfeiting (pemalsuan/ peniruan produk)
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71

## Krisis dan Manajemen Krisis
Secara awam, krisis diartikan sebagai hal yang negatif. Segala hal yang diakibatkan oleh  krisis  dianggap  selalu  meninggalkan  jejak  kelam  dan  tidak  mampu  dibangkitkan. Sedangkan  menurut  penulis,  dari  sebuah  krisis,  bukan  tidak  mungkin  sebuah  perusahaan justru  akan  mendapatkan  dobel  keuntungan.  Hal  itu  menjadi  niscaya  yang  tentu  saja  jika melewati syarat tertentu. Syarat yang berupa pengelolaan atau manajemen krisis yang baik. Dobel keuntungan tersebut berupa corporations awareness dan good reputations.
Corporations  awareness merupakan  hal  yang  dapat  dijadikan  sebagai  keuntungan sebuah  perusahaan.  Tanpa  perlu  mengeluarkan  banyak  biaya  untuk  mengibarkan  nama perusahaan, blow  up dari  media  tentu  dapat  menjangkau  banyak  khalayak  tentang keberadaan  perusahaan.  Selain  itu  muncul  pula good  reputations. Munculnya  krisis perusahaan  yang  ditangani  dengan  baik,  tentu  akan  meningkatkan  penilaian  positif  dari masyarakat terhadap citra dan reputasi perusahaan yang bersangkutan.
Sebagai  contoh,  krisis  yang  menyeret  nama  besar  Pizza  Hut  dan  Marugame  Udon pada tahun lalu. Ketika pemberitaan mulai menyebar dan masuk ke berbagai media sosial, Pihak  Pizza  Hut  &  Marugame  Udon  melakukan  beberapa  langkah Public  Relations antara lain standby statement , press conference yang diadakan di Hotel Sultan pada hari Minggu 4 September  2016,  serta media  visit di  pabrik  Pizza  Hut.  Hal  itu  menjadi  salah  satu  bentuk nyata  dari  penanganan  krisis  perusahaan.  Jika  penanganan  krisis  tidak  maksimal  bisa  jadi krisis akan menghancurkan perusahaan yang bersangkutan (Iriantara, 2005).
Secara definitif, krisis dapat diartikan sebagai “An event which causes the company to  became  the  subject  of  widespread,  potentially  un  favourable,  attention  from  the intenasional  and  national  media  and  other  groups  such  as  customers,  shareholders, employees and their families, politicians, trade unionists and environmental pressure groups who,  for  one  reason  or  another,  have  a  vested  interest  in  the  activities  of  the organization .”(Larkin, 2006:131).
Krisis  memang  sering  dianggap  sebagai  hal  negatif  yang  selalu  berdampak  buruk. Tapi sejatinya, krisis yang melanda perusahaan justru dapat menguntungkan perusahaan itu sendiri dalam beberapa hal jika dilakukan pengelolaan krisis dengan baik. Untuk itu sangat penting manajemen krisis dirancang dan dilakukan.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71
Menurut  Ruslan  (2001:31),  manajemen  krisis  dinyatakan  sebagai  suatu  manajemen pengelolaan,  penanggulangan,  atau  pengendalian  krisis  hingga  pemulihan  citra  perusahaan ( corporate image recovery ). Oleh karena itulah, manjamen krisis sebaiknya tidak dilakukan secara  dadakan  di  saat  krisis  sudah  menimpa.  Harus  ada  rencana  dan  rancangan  yang digariskan oleh perusahaan sebagai langkah antisipatif jika sewaktu-waktu krisis menimpa.

## Tahapan dalam Manajemen Krisis
Terdapat tahapan krisis seperti digambarkan pada siklus gambar 5.

## Gambar 5. Siklus tahapan krisis
Sumber:  Simon (1996: 214)
Berdasarkan  gambar  5  di  atas  dapat  dijabarkan  bahwa  tahapan  krisis  dapat  terjadi seperti sebuah siklus yang terdiri dari empat fase. Empat fase tersebut adalah:
1. Tahap Prodorma
Tahap  Prodorma  dapat  dikatakan  sebagai  tahap  awal  munculnya  krisis  pada  sebuah perusahaan.  Secara  nyata,  mungkin  saja  krisis  yang  dimaksud  belum  dirasakan  dengan jelas  oleh  perusahaan.  Namun  sebenarnya  sudah  mulai  muncul  gejala  atau  tanda-tanda timbulnya krisis. Bagi perusahaan yang memiliki manajemen krisis cukup baik, biasanya akan  lebih  peka  mengenali  krisis  pada  tahap  ini.  Bahkan  dapat  mulai  mengantisipasi krisis agar tidak meningkat ke tahap yang lebih tinggi yakni tahap akut.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71 Krisis Prodor- Krisis Krisis Resolu- Krisis Kronis
2. Tahap Akut
Tahap  akut  adalah  tahap  dimana  krisis  sudah  benar-benar  tampak  dan  disadari keberadaanya  baik  oleh  pihak  internal  perusahaan  maupun  eksternal  perusahaan.  Pada tahap  ini  pula  hal  yang  berat  mulai  terasa  karena  tahap  akut  akan  memunculkan  krisis dalam  intensitas  yang  tinggi  dan  mulai  muncul  kecepatan  serangan  yang  bertubi-tubi. Apalagi  jika  krisis  yang  menimpa  perusahaan  berkaitan  dengan  pihak  lain  dan  bahkan mulai  tercium  oleh  media  dan  masyarakat  luas.  Jika  tidak  mendapat  penanganan  yang baik,  bukan  tidak  mungkin  perusahaan  yang  mengalami  tahapan  ini  dapat  mengalami kebangkrutan. Namun jika perusahaan dapat menangani dengan baik masa-masa sulit di tahap  akut  ini  maka  bukan  tidak  mungkin  perusahaan  justru  dapat  memperoleh keuntungan  ganda.  Keuntungan  bebas  dari  krisis  dan  keuntungan  reputasi  yang  sangat baik dan terpercaya. Reputasi adalah asset yang harganya sungguh luar biasa besar. Oleh karena itu, tahap akut ini disebut pula sebagai tahap antara yang bila tidak ditangani akan membawa perusahaan pada tahapan krisis selanjutnya yaitu tahap kronis.
3. Tahap Kronis
Pada tahap ini sisa-sisa krisis kelihatan. Ini merupakan tahap untuk melakukan pemulihan dan  analisis  diri.  Ada  langkah-langkah  yang  dilakukan,  seperti  pergantian  manajemen, perubahan  struktur  perusahaan  atau  perubahan  nama  perusahaan.  Tahap  ini  bisa membawa organisasi pada keadaan yang lebih baik karena penyembuhan mulai berposes.
4. Tahap Resolusi
Pada tahap ini penyembuhan dilakukan. Organisasi mulai pulih kondisinya, hanya masih tersisa  sedikit  bekas-bekas  krisis  yang  dialami  organisasi  itu.  Namun  perusahaan  sudah mulai dapat memulai lembar baru dengan lebih lega.
Berdasarkan  hal  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  perusahaan  hendaknya memiliki  manajemen  krisis  yang  terancang  dengan  baik  dan  insan Public  Relations merupakan pihak  yang dapat mengelola krisis dengan perannya  yang cukup strategis. Baik pada tataran manajerial maupun pada tataran operasional. Mau tidak mau, suka tidak suka, pengelolaan krisis harus dilakukan tanpa harus menunggu krisis tersebut datang menyerang. Dan jika sudah telanjur menyerang, setidaknya perlu diambil langkah-langkah strategis yang dapat dilakukan juga oleh Public Relations.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71
Public  relations dapat  memberikan  kontribusinya  dalam  proses strategic management , ungkap Kasali, melalui dua cara yaitu, Pertama: melakukan tugasnya sebagai bagian  dari  strategic  Management  keseluruhan  organisasi,  dengan  melakukan  survey  atas lingkungan  dan  membantu  mendefinisikan  misi,  sarana,  dan  objective  organisasi/ perusahaan. Keterlibatan PR dalam proses menyeluruh ini akan memberi manfaat yang besar bagi perusahaan dan skaligus bagi PR itu sendiri, khususnya pada tingkat korporat. Kedua: PR  dapat  berperan  dalam  strategi  manajemen  dengan  mengelola  kegiatannya  secara strategis.  Artinya  bersedia  mengorbankan  kegiatan  jangka  pendek  demi  arah  perusahaan secara menyeluruh (Ardianto:2001).

## Realitas Krisis First Travel
Berdasarkan  tahapan  siklus  krisis  menurut  Simon,  maka  krisis  yang  menimpa perusahaan First Travel sebenarnya dapat diatasi dengan lebih baik sehingga masalah yang ada tidak serta merta melebar hingga melumpuhkan sistem menejemen perusahaan.
Berdasarkan analisis pembahasan ini dapat diketuahui bahwa:
1. Tahap  Prodorma
Pada  tahap  tersebut  sudah  mulai  tampak  gejala  krisis.  Desas-desus  kabar  tentang penggelapan  dana  jamaah  umroh  yang  menjadi  ‘konsumennya’  mulai  mencuat.  Pada tahap  itu  mungkin  saja  pihak  perusahaan  dan  masyarakat  luas  belum  terlalu menyadarinya. Padahal di tahap itu jika masalah yang berhembus dapat ditangani dengan pendekatan  yang baik dan profesional, nilau trusted oriented dari jamaah ataupun calon jamaah yang menjadi target market First Travel masih dapat terjaga. Namun sayangnya, manajamen perusahaan seakan bersikap abai.
2. Tahap Akut
Sikap  abai  yang  ditunjukkan  oleh  manajemen  First  Travel  sebenarnya  masih  dapat dimaklumi dalam kaca mata strategi insan Public Relations. Jika saja pengabaian tersebut itu  dilakukan  untuk  mengulur  waktu  demi  mendapatkan  kesepakatan  pihak  manajemen dengan solusi-solusi yang kemudian diterima oleh ‘konsumen’. Namun pembenaran sikap abai  hanya  berlaku  untuk  beberapa  waktu  saja,  bukan  berlarut-larut  hingga  tahap penghindaran pihak manajemen saat dimintai keterangan.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71

## 3. Tahap Kronis
Pada  tahap  ini,  krisis  yang  menimpa  First  Travel  seakan  sudah  di  atas  puncak  didih. Serangan  dari  sejumlah  media online maupun offline telah  memunculkan  opini  publik yang  justru  sangat  menyudutkan  pihak  perusahaan.  Meski  akhirnya  pihak  perusahaan mulai  menyelenggarakan  konferensi  pers,  namun  sayangnya  semua  opini  publik  yang muncul telah telanjur mengemuka. Bahkan banyak berita-berita negatif yang begitu cepat bergulir  dari netizen yang  sepertinya  lepas  dari  pengawasan  dari  pihak  perusahaan.
Seharusnya  First  Travel  telah  memikirkan  jangka  pendek  dan  jangka  panjang  terhadap nama  yang  sudah  mulai  dikenal  di  dunia  bisnis  jasa  travel  umroh.  Namun  pengelolaan krisis tidak dapat dilakukan seperti apa yang seharusnya. Sehingga yang terjadi kemudian justru  serangan  demi  serangan  yang  menyeret  pihak  perusahaan  ke  ranah  yang  lebih mematikan.  Keterlibatan  pihak  berwajib  tentu  semakin  mencoreng  nama,  citra,  dan reputasi  perusahaan  secara  bersamaan.  Hal  itu  mau  tidak  mau,  suka  tidak  suka  harus diterima  dengan  segala  konsekuensinya.  Termasuk  konsekuensi  kehilangan trusted oriented dari ribuan jemaah dan calon jemaah yang pada akhirnya membawa First Travel hingga ambang kebangkrutan.
4. Tahap Resolusi
Hingga akhirnya krisis di perusahaan First Travel tidak dapat dicegah di tengah siklus di atas,  tahap  resolusi  merupakan  tahap  yang  harus  dikelola  dengan  baik.  Masih  dapat dikatakan  bahwa  kesempatan  untuk  membangkitkan  lagi  nama  besar  First  Travel  untuk memiliki  nilai  yang  positif  dapat  dilakukan.  Pengakuan  dan  permohonan  maaf  secara nyata  dari  pihak  manajemen  akan  lebih  mudah  untuk  mengembalikan  lagi  simpati masyarakat.  Meski  secara  hukum  pihak  perusahaan  sudah  tidak  dapat  berkelak,  namun kesempatan mendapat hati khalayak masih tetap dapat diraih.

## KESIMPULAN
Dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  perusahaan  baik  yang  bergerak  di  bidang  produk maupun  jasa  sangat  mungkin  terserang  krisis.  Bahkan  untuk  nama  perusahaan  sebesar  apa pun tetap menjadi intaian krisis yang sifatnya tidak dapat diduga kedatangannya. Hal  yang perlu  diperhatikan  adalah  memosisikan  peran Public  Relations secara  khusus  karena  krisis tidak dapat ditangani hanya dengan cara sekejap membalikkan telapak tangan. Semua harus melewati proses pendekatan yang baik terkait pihak internal maupun eksternal perusahaan.
Pada  kasus  krisis  perusahaan  First  Travel  dapat  dikatakan  adanya  kegagalan  dalam mengelola  krisis  dalam  beberapa  faktor.  Kegagalan  tersebut  dapat  dilihat  dari  langkah-
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71
langkah yang diambil oleh First Travel yang tidak dengan segera tanggap terhadap masalah. Sikap  pembiaran  pihak  manajemen  terhadap  laporan  dan  keluhan  jamaah  tidak  ditangani dengan  maksimal.  Hal  itu  justru  menimbulkan  hilangnya  simpati  dan  kepercayaan masyarakat terhadap profesionalitas perusahaan.
Disarankan  untuk  kembali  menghidupkan  nama  First  Travel  perlu  diupayakan adanya  proses rebranding. Hal  itu  diharapkan  mampu  menata  kembali  manajemen perusahaan  ke  arah  yang  lebih  positif  sehingga  dapat  mengembalikan  kepercayaan masyarakat.

## Daftar Pustaka
Ardianto,  Elvinaro  &  Soemirat,  Soleh.  2002.  Dasar-dasar  PR.  Bandung  :  PT.  Remaja Rosdakarya .
I  Gusti  Ngurah  Putra.    1990.  Manajemen  Hubungan  Masyarakat.  Yogyakarta:  Penerbitan
Universitas Atmajaya.
Iriantara. Yosal. 2005. Manajemen Strategis PR. Jakarta: Galia Indonesia
Kriyantono, Rakhmat.  2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana.
Larkin, Judy & Michael Regester. The Art and Science Of Public Relations, Risk Issues and Crisis Management . Crest Publishing.Volume 5
Lerbinger,  Otto.  1997,  The  Crisis  Manager:  Facing  Risk  and  Responsibility,  Lawrence Erlbaum Associates, Mahwah, New Jersey.
Morrisan. 2006. Pengantar  Public  Relations Strategi Menjadi Humas
Profesional. Jakarta: Ramdina Prakarsa.
Ruslan,  Rosady.  2001.    Praktik  dan  Solusi  Public  Relations  dalam  Situasi  Krisis  dan
Pemulihan Citra.
Simon,  Raymond  &  Joseph  M.  Zappala.  1996. Public  Relations  Workbook  Writing  & Techniques . NTC Business Book. Illinois USA.
Toth, Eizabeth L. (2007). The Future of Excellence in PR and Communication Management .
Mahwah,NJ:Lawrence Erlbaum Associates.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 16 | No. 2 | Edisi Juli - Desember 2017 |Hal.58-71