## HUBUNGAN  KINERJA  PELAYANAN  DENGAN KEPUASAN PASIEN DI BAGIAN TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD TULEHU JANUARI 2015
Yuni Rustifani¹, Nanda Aula Rumana ², Mayang Anggraini³ 1,2,3 Universitas Esa Unggul, Jakarta Jalan Arjuna Utara No.9, Kebon Jeruk, Jakarta 11510 yuni.rustifani@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  alat  ukur  untuk  menilai  mutu  pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka dari itu rumah sakit harus meningkatkan mutu pelayanan kesehatan  dengan  cara  di  lihat  dari  kinerja  pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada pasien.  Berdasarkan  hasil  observasi  pendahuluan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tulehu Kecamatan  Salahutu  Ambon,  masih  terdapat  ketidakpuasan  pasien  rawat  jalan  dalam pelayanan  pendaftaran.  Oleh  karena  itu  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  ini untuk mengetahui hubungan kinerja pelayanan dengan kepuasan pasien di bagian tempat pendaftaran pasien rawat jalan di RSUD Tulehu Januari 2015. Penelitian ini menggunakan jenis  penelitian  kuantitatif  menggunakan  rancangan  cross  sectional  dengan  cara  survey menggunakan  kuesioner  pada  pasien  rawat  jalan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan pasien.  Sampel  dalam  penelitian  sebanyak  200  responden  dengan  cara (Accidental/Convenience)  yaitu  pasien  rawat  jalan  yang  bersedia  untuk  mengisi  angket yangtelah  diberikan  dengan  beberapa  criteria  yang  telah  ditentukan.  Analisis  yang dilakukan yaitu univariat dan bivariat dengan uji statistic chi-square (X2) dan T-test. Hasil penelitian menunjukkan Rata-rata responden yang puas sebanyak 96 (48.0%) dan yang menyatakan  tidak  puas  yaitu  sebanyak  104  (52.0%).  Rata-rata  responden  yang menyatakan  kinerja  pelayanan  baik  sebanyak  94  (47%)  dan  yang  menyatakan  kinerja pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 106 (53%). Rata-rata responden yang persepsi baik sebanyak 98 (49.0%), sedangkan yang tidak baik yaitu sebanyak 102 (51.0%). Hasil uji chi  square  nilai  pvalue  =  0.012  <  0.05  yang  menyatakan  bahwa  ada  hubungan  antara kine  rja  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di  bagian  tempat  pendaftaran  pasien  rawat jalan  di  RSUD  Tulehu.  Dan  faktor  lain  yang  ada  hubungannya  dengan  kepuasan  yaitu umur  dan  penghasilan  pasien  yang  nilai  Pvalue  <  0.05.  sedangkan  jenis  kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan persepsi tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan  di  RSUD  Tulehu.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  adanya  hubungan kinerja pelayanan petugas serta umur pasien, dan penghasilan pasien dengan kepuasan pasien  rawat  jalan  di  RSUD  Tulehu.  Sebaiknya  petugas  dibagian  tempat  pendaftaran pasien  rawat  jalan  dalam  memberikan  pelayanan  dapat  bersikap  adil  dan  tidak membedakan  perlakuan  berdasarkan  umur  pasien  dan  penghasilan  sehingga  pasien merasa puas.
Kata kunci: Kinerja pelayanan, kepuasan pasien, rawat jalan

## Pendahuluan
Kepuasan  pasien  merupakan  salah satu alat ukur untuk menilai mutu pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit,  maka  dari  itu rumah  sakit  harus  meningkatkan  mutu pelayanan  kesehatan  dengan  cara  di  lihat dari  kinerja  pelayanan  yang  telah  diberikan kepada pasien. Kepuasan pelang-gan merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan. Apabila  kinerja  dibawah  harapan,  maka pelanggan  akan  sangat  kecewa.  Bila  kinerja sesuai harapan, maka  pelanggan akan puas. Sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan pelanggan  akan  sangat  puas.  Harapan
pelanggan  dapat  dibentuk  oleh  pengalaman masa  lampau,  komentar  dari  kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan  yang  puas  akan  setia  lebih  lama, kurang  sensitive  terhadap  harga  dan memberi  komentar  yang  baik  tentang perusahaan tersebut. (Supranto, 2001) Menurut hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Ma’rifatun  Laila  tahun  2009 menunjukan  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  pelayanan  pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit umum daerah Wates. Menurut hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Kiki  Miranti  (2013)  di  Puskesmas Rentepao  menunjukkan  bahwa  terdapat
pengaruh
signifikan antara variabel pelayanan petugas serta prosedur pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  rawat  jalan. Menurut  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Hesti  Wulandari  (2014)  di  RSPAD  Gatot subroto menyatakan bahwa
adanya hubungan kepuasan pasien
dengan penghasilan, pekerjaan, pendidikan, pengalaman,  serta  pengetahuan.  Sedangkan menurut hasil penelitian yang di lakukan oleh Bimo  Satrio  (2003)  di  Puskesmas  Bantar Gebang  Bekasi  menyatakan  bahwa  adanya hubungan  antara  jenis  kelamin,  umur, tingkat  pendidikan,  dan  jenis  pekerjaan terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  observasi  pen- dahuluan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Tulehu  Kecamatan  Salahutu  Ambon,  masih terdapat  ketidakpuasan  pasien  rawat  jalan dalam  pelayanan  pendaftaran.  Oleh  karena itu  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  ini  untuk  mengetahui  hubungan kinerja pelayanan dengan kepuasan pasien di bagian  tempat  pendaftaran  pasien  rawat jalan di RSUD Tulehu Januari 2015.
RSUD Tulehu adalah Rumah Sakit tipe C yang terletak di pesisir pantai desa Tulehu. RSUD  Tulehu  telah  mengalami  kenaikan  dan penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  rawat jalan  dari  tahun  2010  sampai  dengan  tahun 2012. Dimana jumlah kunjungan pasien baru tambah  lama  pada  tahun  2010  yaitu sebanyak  16272,  tahun  2011  sebanyak 19092 dan tahun 2012 sebanyak 16949.
Berdasarkan hasil observasi pendahuluan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Tulehu  Kecamatan  Salahutu  Ambon  masih terdapat  ketidakpuasan  pasien  rawat  jalan dalam  pelayanan  pendaftaran.  Pasien  yang menyatakantidak  puas  karena  petugas pelayanan  masih  sering  tidak  ramah, mendiskriminasikan pasien dan marah-marah ketika pasien tidak membawa kartu identitas berobat.  Oleh  karena  itu  dari  hasil  observasi awal  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  lebih  lanjut  mengenai  ”Hubungan kinerja  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien di  bagian  tempat  pendaftaran  pasien  rawat jalan di RSUD Tulehu Januari 2015”.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  penelitian  ini adalah di Rumah Sakit Umum Daerah Tulehu, pada  bulan  Januari  2015.  Jenis  penelitian dalam penelitian ini yaitu menggunakan jenis penelitian kuantitatif menggunakan rancangan  cross  sectional.,  dengan  cara survey menggunakan angket.
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu seluruh  pasien  rawat  jalan  yang  berkunjung ke  RSUD  Tulehu  pada  bulan  januari  tahun 2015.Sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  sampel  seadanya ( Accidental/Convenience )  yaitu  pasien  rawat jalan yang berkunjung ke RSUD Tulehu pada bulan  januari  tahun  2015  yang  bersedia untuk  mengisi  angket  yang  telah  diberikan. Dengan kriteria insklusi dari responden yaitu: (1)  Pasien  atau  keluarga  pasien  yang  dapat membaca  dan  menulis.  (2)  Pasien  baru  dan lama  yang  datang  berkunjungan  ke  RSUD Tulehu  Kecamatan  Salahutu  Ambon,  (3) Pasien  dalam  kondisi  sadar  dan  dapat berkomunikasi  dengan  baik,  (4)  Pasien  yang telah  bersedia  untuk  menjawab  angket  yang diberikan.
Analisis  data  yang  dilakukan  adalah analisis  univariat  dan  bivariat.  Analisis bivariat menggunakan uji chi square dan T- Test.

## Hasil dan Pembahasan Karakteristik Pasien

## Umur
Distribusi  umur  responden  Rawat Jalan  di  RSUD  Tulehu  pada  Bulan  Januari terdapat  200  responden.  Dimana  dari  200 responden didapatkan rata-rata umur responden adalah 34 tahun, median 31 tahun dengan  standar  deviasi  11  tahun.  dimana umur  yang  paling  rendah  adalah  17  tahun dan umur yang paling tinggi adalah 63 tahun.

## Tabel 1
Distribusi Umur Responden Rawat Jalan Di RSUD Tulehu Kecamatan Salahutu AmbonBulan Januari Tahun 2015
Mean  Median SD Min-Mak Umur 34 31 11.065 17 – 63
Menurut  Lumenta  (1989)  menyata- kan  bahwa  kelompok  umur  produktif cenderung  lebih  banyak  menuntut  dan berharap  banyak  terhadap  kemampuan pelayanan kesehatan dan cenderung mengkritik.

## Jenis Kelamin
Dari  200  responden  yang  berjenis kelamin  perempuansebanyak  103  dengan persentase sebesar 51.5% dan yang berjenis kelaminlaki-laki  yaitu  sebanyak  97  dengan persentase sebesar 48.5%.

## Tabel 2
Distribusi Jenis Kelamin Responden Rawat Jalan di RSUD Tulehu Kecamatan Salahutu AmbonBulan JanuariTahun
2015 Jenis Kelamin  Frekuensi Persentase (%) Perempuan 103 51.5 Laki-Laki 97 48.5 Total 200 100.0
Jenis  kelamin  perempuan  dalam penelitian  ini  memang  lebih  menonjol  dari pada  jenis  kelamin  laki-laki.  Hal  ini  menurut Addani  (2008)  angka  morbiditas  perempuan lebih  tinggi  dan  lebih  merasakan  sakit  dari pada  laki-laki  serta  sering  mengalami keluhan kualitas hidup.

## Pendidikan Terakhir
Distribusi  pasien  menurut  pendidikan terakhir  yaitu  dari    200    responden,  yang berpendidikan    SMPsebanyak  13  dengan persentase  sebesar  6.0%,  yang  berpen- didikan SMAsebanyak 44 dengan persen-tase sebesar 22.0%, yang berpendidikan D3sebanyak  42  dengan  persentase  sebesar 21.0%,  yang  berpendidikan  S1sebanyak  98 dengan  persentase  sebanyak  49.0%  dan yang  berpendidikanS2  yaitu  sebanyak  3 dengan persentase sebesar 1.5%
Tabel 3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden Rawat Jalan di RSUD Tulehu Kecamatan Salahutu AmbonBulan
JanuariTahun 2015 Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%) SMP 13 6.0 SMA 44 22.0 D3 42 21.0 S1 98 49.0 S2 3 1.5 Total 200 100.0

## Pekerjaan
Dari  200  responden  yang  jenis pekerjaannya wiraswata sebanyak 19 dengan persentase  sebesar  9.5  %,  yang  karyawan sebanyak  31  dengan  persentase    sebesar 15.5    %,    yang    TNI/POLRI    sebanyak    11 dengan persentase sebesar 5.5 %, yang PNS sebanyak  56  dengan  persentase  sebesar 28.0%,  dan  yang  lainnya  yaitu  sebanyak  83 dengan persentase sebesar 41.5 %.

## Tabel 4
Distribusi Pekerjaan Responden Rawat Jalan di RSUD Tulehu Kecamatan
Salahutu AmbonBulan Januari Tahun 2015 Pekerjaan Responden Frekuensi Persentase (%) Wiraswasta    19 9.5 Karyawan 31 15.5 TNI/POLRI 11 5.5 PNS 56 28.0 Lainnya 83 41.5 Total 200 100.0
Menurut  Kotler  and  Amstrong  (2001) salah  satu  faktor  kepuasan  pasien  yaitu pekerjaan.  Pekerjaan  ada  hubungannya dengan
kepuasan
seseorang untuk berperilaku  dalam  menentukan  pelayanan yang diinginkan.

## Penghasilan
Dari  200  responden  didapatkan  rata- rata
penghasilanresponden adalah
Rp.2.415.500,  median  Rp2.800.000  dengan standardeviasi Rp1.618.621.
dimana penghasilan  yang  paling  rendah  adalah Rp0dan  Penghasilan  yang  paling  tinggi adalah Rp10.000.000.

## Tabel 5
Distribusi Penghasilan Responden Rawat Jalan di RSUD Tulehu Kecamatan Salahutu AmbonBulan JanuariTahun
2015 Mean (Rp) Median (Rp) SD (Rp) Min-mak (Rp) 2.415.500  2.800.000  1.618.621.14  0-10.jt Menuru  Kotler  dan  Amstorn  (2001)
status  ekonomi  atau  biasa  dikatakan penghasilan adalah pendapatan yang diperoleh  seseorang  untuk  digunakan  dalam kehidupan sehari-hari. Semakin tinggi ekonomi  seseorang,  pelayanan  kesehatan akan  lebih  diperhatikan  dan  mudah  di jangkau.

## Persepsi
Dari  200  responden  yang  persepsi baik  sebanyak  98  denganpersentase  sebesar 49.0  %,  sedangkan  yang  tidak  baik  yaitu sebanyak  102  dengan  persentase  sebesar 51.0 %.

## Tabel 6
DistribusiTingkat Persepsi Responden
Rawat Jalan di RSUD Tulehu Kecamatan
Salahutu AmbonBulan JanuariTahun 2015 Tingkat Persepsi Frekuensi Persentase (%) Baik 98 49.0 Tidak Baik 102 51.0 Total 200 100.0 Menurut prasetijo (2004) pem- bentukan  persepsi  seseorang  tergantung pada  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi- nya:  baik  faktor  internal  seperti  peng- alaman,  kebutuhan  saat  itu,  nilai-nilai  yang dianut,  ekspetasi,  maupun  faktor  eksternal sperti  tampakan  produk,  sifat-sifat  stimulus, serta situasi lingkungan.
Kepuasan  Pasien  di  bagian  tempat pendaftaran  rawat  jalan  di  RSUD Tulehu Kecamatan Salahutu
Berdasarkan  jawaban  kuesioner  dari 200  responden  yang  menyatakan  puas sebanyak  96  dengan  persentase  sebesar 48.0%  dan  yang  menyatakan  tidak  puas yaitu  sebanyak  104  dengan  persentase sebesar 52.0%.
Tabel 7
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di RSUD Tulehu Kecamatan Salahutu Ambon Bulan Januari Tahun
2015 Tingkat Kepuasan Frekuensi  Persentase (%) Puas 96 48.0 Tidak Puas 104 52.0 Total 200 100.0 Mengenai hak dan kewajiban pemberi maupun  penerima  pelayanan  umum  telah dijelaskan  dalam  pasal  4-7  Undang-Undang Nomor  8  Tahun  1999  tentang  Perlindungan Konsumen.  Pemerin-tah  sebagai  pemberi pelayanan umum harus memperhatikan hak- hak  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan. Salah  satunya  yaitu  hak  untuk  diperlakukan dan  dilayani  secara  benar  dan  jujur  serta tidak diskriminatif.
Menurut  Philip  kotler  (2000)  dalam bukunya  marketing  management,  memberi- kan  definisi  tentang  kepuasan  pelanggan ( customersatisfication ):  Kepuasan  pasien adalah  tingkat  keadaan  yang  dirasakan seseorang  yang  merupakan  hasil  dari
membandingkan  penampilan  atau outcome produk  yang  dirasakan  dalam  hubungannya dengan harapanseseorang. Dalam era globalisasi  ini  persaingan  bisnis  menjadi sangat  tajam,  baik  dipasar  domestik (nasional)  maupun  dipasar  internasional /global.

## Kinerja Pelayanan
Berdasarkan jawaban responden dimana  dari  200  responden  yang  menyata- kan  kinerja  pelayanan  baik  sebanyak  94 dengan  persentase  sebesar  47%  dan  yang menyatakan  kinerja  pelayanan  tidak  baik yaitu  sebanyak  106  dengan  persentase sebesar 53%.

## Tabel 8
Distribusi Tingkat Kinerja Pelayanan Di Bagian Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di RSUD Tulehu Kecamatan
Salahutu Ambon Bulan Januari Tahun 2015 Tingkat Kinerja Pelayanan Frekuensi Persentase (%) Baik 94 47.0 Tidak Baik 106 53.0 Total 200 100.0 Amstron  dan  Baron  (1998)  mengata- kan bahwa kinerja merupakan hasil pekerjaan  yang  mempunyai  hubungan  kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi.
Sedangkan  pelayanan  menurut  A.S Monir  A  (2002:16)  menyatakan  bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas  orang  lain  yang  langsung.  Jadi dapat  dikatakan  pelayanan  adalah  kegiatan yang  bertujuan  untuk  membantu  menyiap- kan  atau  mengurus  apa  yang  diperlukan orang lain.
Hubungan Kinerja Pelayanan
dengan  Kepuasan  Pasien  di  Bagian Tempat  Pendaftaran  Pasien  Rawat Jalan
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  200 responden yang menyatakan kinerja pelayanan  petugas  baik  dan  pasien  puas sebanyak  54  dengan  persentase  sebesar 57.4%, sedangkan yang menyatakan  kinerja pelayanan  petugas  baik  tetapi  tidak  puas sebanyak  40  dengan  persentase  sebesar 42.6%.  dan  yang  menyatakan  kinerja pelayanan  petugas  tidak  baik  dan  pasien
puas  sebanyak  42  dengan  persentase sebesar 39.6%, sedangkan yang menyatakan kinerja  tidak  baik  dan  pasien  tidak  puas sebanyak  64  dengan  persentase  sebesar 60.4%.
Berdasarkan  hasil  uji  chi  square  nilai pvalue  =  0.012  <  0.05  maka  H0  di  tolak berarti ada hubungan antara kinerja pelayanan dengan kepuasan pasien di bagian tempat  pendaftaran  pasien  rawat  jalan  di RSUDTulehu.  Dan  nilai  OR  yaitu  2.057 artinya  petugas  yang  mempunyai  kinerja baik memiliki peluang untuk membuat pasien puas  yaitu  2.057  kali  lebih  tinggi  dari  pada petugas yang kinerjanya rendah.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan  umumnya  masyarakat  mem- punyai  kesan  pertama  dalam  menilai  rumah sakit  adalah  penampilan  dari  kinerja pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  dan  juga bagaimana  kesan  keramahan  yang  diberikan oleh  bagian  pelayanannya.  Jika  kinerjanya kurang  baik  maka  pasien  akan  merasa  tidak puas.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan Sri Rahayu diklinik bersalin (2011) menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien  sangat dipengaruhi oleh kinerja pelayanan.
Menurut  oliver  (1988)  mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja atau  hasil  yang  dirasakannya  dengan harapannya.  Tingkat  kepuasan  merupakan fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan dengan harapan.
Maka  untuk  meningkatkan  kepuasan pasien,  sebaiknya  pihak  rumah  sakit melakukan evaluasi terhadap kinerja petugas pelayanan  dibagian  tempat  pendaftaran pasien  rawat  jalan  secara  rutin  dan  berkala agar tingkat kepuasan pasien juga meningkat. Hubungan Karakteristik Pasien
dengan  Kepuasan  Pasien  di    Bagian Tempat  Pendaftaran  Pasien  Rawat Jalan
Berdasarkan  hasil  uji  t-test  nilai pvalue  =  0.008  <  0.05  maka  H0  gagal ditolak  berarti  ada  hubungan  antara  umur dengan  kepuasan  pasien  di  bagian  tempat pendaftaran  pasien  rawat  jalan  di  RSUD Tulehu.  karena  pada  dasarnya  setiap  pasien dari  yang  muda  dan  yang  tua  menginginkan perhatian  dan  dilayani  sesuai  dengan  yang diharapkan.
Selain  itu  Maslow  (1943)  dalam teorinya  tentang  kebutuhan  manusia  juga
menjelaskan bahwa setiap manusia membutuhkan  ingin  memiliki  dan  dimiliki cinta  dan  kasih  sayang  serta  harga  diri sehingga  antara  yang  muda  dan  yang  tua menginginkan  hubungan  interpersonal  yang baik.
Berdasarkan  hasil  uji  chi  square  nilai pvalue  =  0.490  >  0.05  maka  H0  gagal ditolak  berarti  tidak  ada  hubungan  antara jenis  kelamin  responden  dengan  kepuasan pasien  di  bagian  tempat  pendaftaran  pasien rawat  jalan  di  RSUD  Tulehu.  Dan  nilai  OR yaitu 0.822 artinya Jenis kelamin perempuanmemiliki peluang untuk mendapat kepuasan  yaitu  0.822  kali  lebih  rendah  dari pada  jenis  kelamin  laki-laki  dengan  nilai  CI 95 % 0.571-0.291.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan oleh  Bimo  Satrio  (2003)  menyatakan  bahwa ada  hubungan  antara  jenis  kelamin  dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan.  Akan  tetapi menurut hasil penelitian peneliti bahwa jenis kelamin  dengan  kepuasan  pasien  tidak  ada hubungannya.
Gunarsa  (2008)  dalam  bukunya psikologi perawatan menyatakan bahwa jenis kelamin memilikki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan.
Berdasarkan  hasil  uji  chi  square  nilai pvalue  =  0.237  >  0.05  maka  H0  gagal ditolak  berarti  tidak  ada  hubungan  antara tingkat  pendidikan  dengan  kepuasan  pasien di  bagian  tempat  pendaftaran  pasien  rawat jalan  di  RSUD  Tulehu.Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hidayati (2014) yang menyimpulkan bahwa tidak ada hubungan  antara  tingkat  pendidikan  dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  uji  chi  square  nilai pvalue  =  0.798  >  0.05  maka  H0  gagal ditolak  berarti  tidak  ada  hubungan  antara tingkat pekerjaan responden dengan kepuasan
pasien di bagian tempat pendaftaran  pasien  rawat  jalan  di  RSUD Tulehu.Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Hidayati  (2014)  menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  uji  t-test  nilai pvalue  =  0,000  <  0.05maka  H0  ditolak berarti  ada  hubungan  antara  penghasilan dengan  kepuasan  pasien  di  bagian  tempat pendaftaran  pasien  rawat  jalan  di  RSUD Tulehu.Sesuai  dengan  pernyataan  Rustanti Marti  (2003)  dalam  penelitiannya  bahwa penelitian  sebelumnya  telah  mengungkap- kan  semakin  tinggi  pendapatan  pasien  atau keluarga  pasien  maka  semakin  tinggi  pula
tuntutan pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan.
Berdasarkan  hasil  uji  chi  square  nilai pvalue  =  0.160,  >  0.05  maka  H0  gagal ditolak  berarti  tidak  ada  hubungan  antara persepsi  dengan  kepuasan  pasien  di  bagian tempat  pendaftaran  pasien  rawat  jalan  di RSUD Tulehu.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  waruwun (2005)  yang  menyatakan  bahwa  kinerja pelayanan  yang  dipersepsikan  secara  positif oleh  pasien  dapat  menciptakan  kepuasan dalam diri, sehingga timbul perasaan senang dan  bersedia  untuk  merekomendasikan kepada  orang  lain  mengenai  instansi terkait.Rakhmat (2001) mengemukakan bahwa  persepsi  adalah  pengalaman  tentang object atau peristiwa dengan cara menyimpulkan  informasi  dan  penafsiran pesan,  jadi  memberikan  suatu  makna  pada stimulus inderawi.

## Kesimpulan
1. Dari  200  responden  yang  menyatakan puas  sebanyak  96  dengan  persentase sebesar  48.0%  dan  yang  menyatakan tidak  puas  yaitu  sebanyak  104  dengan persentase  sebesar  52.0%.  Berdasarkan data  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  di RSUD  Tulehu  memiliki  tingkat  kepuasan yang  rendah,  hal  ini  sebabkan  oleh perlakuan  petugas  terhadap  pasien  yang kurang adil dalam melayanai pasien.
2. Dari  200  responden  yang  menyatakan kinerja  pelayanan  baik  sebanyak  94 dengan persentase sebesar 47% dan yang menyatakan  kinerja  pelayanan  tidak  baik yaitu  sebanyak  106  dengan  persentase sebesar  53%.  Berdasarkan  data  diatas dapat  disimpulkan  bahwa  di  RSUD  Tulehu memiliki  tingkat  kinerja  petugas  yang rendah,  hal  ini  sebabkan  oleh  pelayanan yang  diberikan  kepada  pasien  belum sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh pasien.
3. Dari  200  responden  yang  persepsi  baik sebanyak  98  dengan  persentase  sebesar 49.0  %,  sedangkan  yang  tidak  baik  yaitu sebanyak  102  dengan  persentase  sebesar 51.0 %.
4. Hasil uji chi square nilai pvalue = 0.012 < 0.05  maka  H0  di  tolak  berarti  ada hubungan antara kinerja pelayanan dengan kepuasan pasien di bagian tempat pendaftaran  pasien  rawat  jalan  di  RSUD Tulehu.  Dan  nilai  OR  yaitu  2.057  artinya petugas  yang  mempunyai  kinerja  baik
memiliki  peluang  untuk  membuat  pasien puas yaitu 2.057 kali lebih tinggi dari pada petugas yang kinerjanya rendah.
5. Hasil  uji  t-test  nilai  pvalue  =  0,000  < 0.05maka H0 ditolak berarti ada hubungan antara  penghasilan  dengan  kepuasan pasien  di  bagian  tempat  pendaftaran pasien rawat jalan di RSUD Tulehu.
6. Hasil uji chi square nilai pvalue = 0.160, > 0.05  maka  H0  gagal  ditolak  berarti  tidak ada  hubungan  antara  persepsi  dengan kepuasan  pasien  di  bagian  tempat pendaftaran  pasien  rawat  jalan  di  RSUD Tulehu.  Dan  nilai  OR  yaitu  1.490  artinya Persepsi  responden  baik  memiliki  peluang untukmendapat kepuasan yaitu 1.490 kali lebih tinggi dari pada persepsi tidak baik.

## Saran
1. Sebaiknya
pihak rumah sakit
mengeluarkan  aturan  bahwa  petugas  di tempat  pendaftaran  pasien  rawat  jalan harus  bersikap  adil  dan  ramah  kepada setiap  pasien,  dan  melakukan  evaluasi secara  rutin  dan  berkala  terhadap pelayanan pasien di tapmpat pendaptaran pasien  rawat  jalan  untuk  mengetahui tingkat kepuasan pasien.
2. Sebaiknya  pihak  rumah  sakit  perlu melakukan  evaluasi  terhadap  kinerja petugas  tempat  pendaftaran  pasien  rawat jalan sesuai harapan pasien agar manfaat yang  diperoleh  juga  sesuai  dengan  yang diinginkan.
3. Sebaiknya  pihak  rumah  sakit  melakukan evaluasi terhadap kinerja petugas pelayanan  dibagian  tempat  pendaftaran pasien  rawat  jalan  secara  rutin  dan berkala agar tingkat kepuasan pasien juga meningkat.
4. Sebaiknya petugas  dibagian tempat pendaftaran  pasien  rawat  jalan  dalam memberikan pelayanan dapat bersikap adil dan tidak
membedakanperlakuan berdasarkan umur pasien dan penghasilan sehingga pasienmerasa puas.

## Daftar Pustaka
Achmad, dkk. (2012). Manajemen pelayanan kesehatan  masyarakat .  Yogyakarta:
Katalog dalam terbitan.
Alamsyah,  D.  (2011). Manajemen  pelayanan kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika. Al-Assaf,  A.F.  (2013). Mutu  pelayanan kesehatan .  Jakarta:  Buku  Kedokteran EGC.
As’at, M. (1995). Psikologi industri . Yogyakarta: Penerbit Liberti.
Amstrong,  M., & Baron.  (1998).  A performance  management,  the  new realities. New  York: Institute  Of Personnel and Development
Arikunto,  S.  (1998). Prosedur  penelitian suatu  pendekatan  praktek .  Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Azwar,  A.  (1994). Program  menjaga  mutu pelayanan
kesehatan . Jakarta:
Yayasan Penerbit IDI.
Bimo, S. (2003). Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat  jalan  di  Puskesmas  Bantar Gebang 1 Bekasi Tahun 2003. [ Tesis ]. Universitas Indonesia.
Budi,  S.  C.  (2011). Manajemen  unit  kerja rekam  medis .  Yogyakarta:  Quantum Sinergis Media.
Bustami, MS. MQH.  (2011). Penjaminan mutu pelayanan kesehatan
dan
askeptabilitasnya . Jakarta.
Djoko,  W.  (2000). Manajemen  mutu pelayanan kesehatan.
Surabaya: Airlangga University. Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia.  (2009). Undang-undang nomor  44  tahun  2009  tentang  rumah sakit . Jakarta.
Direktorat  Jendral  Bina  Pelayanan  Medik. (2006). Pedoman  penyelenggaraan danprosedur rekam medis rumah sakit di  Indonesia .  Jakarta:  Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Fahmi,  I.  (2011). Manajemen  teori,  kasus dan solusi . Bandung: Alfabeta.
Farich, A MM. (2012). Manajemen pelayanan kesehatan  masyarakat .  Yogyakarta:
Sendangadi Melati Sleman.
Gunarsa,  S.  (2008). Psikologi  perawatan .
Jakarta: Mulia.
Hatta,  G.  (2008). Pedoman  manajemen informasi kesehatan di sarana
pelayanan kesehatan . Jakarta: Universitas Indonesia.
Hastono, S.P. (2007). Basic data analysis for health research . Universitas Indonesia (UI): Fakultas Kesehatan Masyarakat.
Hesti,  W.  (2014).  Faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan  di  RS  Soeharto  Herdjan  Tahun 2014.  [ Skripsi ].  Universitas  Esa Unggul. Jakarta.
Hidayati,  N.  A.  (2014).  Analisis  hubungan karakteristik  pasien  dengan  kepuasan pelayanan  rawat  jalan  Semarang  Eye Center  (SEC)  Rumah  Sakit  Islam Sultan  Agung  Semarang. Jurnal Kesehatan  Masyarakat (e-journal),  2 (1).
Huffman,  K.  E.  (1994). health  information manajemen . Illionis: Berwyn.
Huriyati,  R.  (2005). Bauran  pemasaran  dan loyalitas  konsumen .  Bandung:  CV. Alfabeta.
Kiki, M. (2013). Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat  jalan  Di  Puskesmas  Rantepao Kabupaten  Toraja  Utara  Tahun  2013. Jurnal Universitas Hasanudin Makassar . Sulawesi Selatan.
Kotler,  P.  &  Keller,  K.  L.  (2001). Prinsip- prinsip  pemasaran ,  (jilid  2,  edisi  ke- 8). Jakarta: Erlangga.
Lumenta, B. (1989). Pasien, citra, peran dan perilaku,  tinjauan  fenomena  sosial . Yogyakarta: Karisius.
Ma’rifatun,  L.  (2007).  Pengaruh  pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD Wates tahun 2007. [ KTI ]. Stikes Alma Ata. Yogyakarta.
Moeheriono. (2014). Indikator kinerja utama . Jakarta: Rajawali Pers.
Maslow,  A.  H.  (1943). A  theory  of  human motivation .
Notoatmodjo,
S. (2005). Metodologi penelitian . Jakarta: PT Rineka Cipta.
Peraturan  Menteri  Negara  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 25/ KEP/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan
Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah. 2004
Prasetijo,  R.,  &  Ihalauw,  J.  (2004). Perilaku konsumen . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Prasetyo,  B.  (2011). Metode  penelitian kuantitatif . Jakarta: Rajawali Pers.
Rahayu,  S.  (2011).  Kepuasan  pasien terhadap kinerja pelayanan kesehatan di Klinik Bersalin Sayang IBU Batusangkar  tahun  2011.  [ Skripsi ].
Universitas Andalas. Padang.
Rakhmat,  J.  (2001). Psikologi  komunikasi . Bandung: Remadja Karya.
Rangkuti,  F.  (2006). measuring  customer satisfaction .  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Riwidikdo,  H.  (2006). Statistik  kesehatan belajar  mudah  teknik  analisis  data dalam penelitian kesehatan . Yogyakarta: Mitra Cendikia Press.
Sirigar, S. (2013). Statistik parametrik untuk penelitian  kuantitatif. Jakarta:  PT Bumi Aksara.
Simanjuntak,  P.  J.  (2011). Manajemen  dan evaluasi  kinerja .  Jakarta:  Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.
Sudibyo,  B.  (1997). pengukuran  kinerja pengukuran perusahaan dengan balanced scorecard: bentuk,
mekanisme  dan  prospek  aplikasinya pada BUMN .
Supranto,  M.A.  (2011). pengukuran  tingkat kepuasan  pasien .  Jakarta:  Rineka Cipta.
Syamsi,  I.  (2007). Efisiensi,  sistem  dan prosedur kerja . Jakarta: Bumi Aksara. Siswanto,  S.  (2003). Manajemen  penjualan yang  efektif ,  (cetakan  pertama).
Jakarta: PT. Damar Mulia Pustaka.
Tjiptono,  F.  (1997). Manajemen  jasa .
Yogyakarta: Andi.
Unaradjan,  D.  D.  (2013). Metode  penelitian kuantitatif , (cetakan pertama). Jakarta:  Penerbit  Universitas  Atma Jaya. Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999 Tentang Perlindungan Konsumen.
1999
Zeithaml.,  Parasuraman.,  &  Berry.  (1991).
Reassessment of the servqual scale .