https://doi.org/10.36418/syntax-idea.v3i6.1227 E-ISSN: 2684-883X
Published by: Ridwan Institute

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA J&T EXPRESS BANDUNG KULON, KOTA BANDUNG
Rismayanti, Tiris Sudartono Manajemen Bisnis, Politeknik Piksi Ganesha Email: rismayanti19404192@gmail.com, tiris.sudartono@gmail.com

## Abstrak
Hal  yang  menjadi  fokus  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  J&T  Bandung  Kulon,  Kota  Bandung.  Penelitian  ini dilatarbelakangi  oleh  adanya  hubungan  antara  kedua  variabel  tersebut  berdasarkan beberapa  penelitian  terdahulu.  Adapun  pada  kualitas  pelayanan  terdapat  5  (lima) variabel  di  dalamnya,  yaitu:  Variabel  Kehandalan,  Variabel  Bukti  Langsung,  Variabel Daya  Tanggap,  Variabel  Jaminan,  dan  Variabel  Emphati.  Untuk  kualitas  pelayanan terdapat  3  (tiga)  variable  di  dalamnya,  yaitu:  Service  Indicator  (Indikator  Pelayanan), Enterprise  Satisfaction  (Kepuasan  Perusahaan),  dan  Product  atau  Service  Satisfaction (Kepuasan  Produk  atau  Jasa).  Penelitian  ini  menggunakan  metode  dekriptif  kualitatif. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  hubungan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  J&T  Bandung  Kulon,  Kota  Bandung. Responden dalam penelitian ini berjumlah 22 orang dan diambil datanya melalui teknik wawancara.  Hasil  dari  penelitian  ini adalah  dari  segi  kualitas  pelayanan,  J&T  Express Bandung  Kulon  masih  perlu  melakukan  perbaikan  dalam  hal  pelayanan  antar  jemput barang.  Kemudian  dari  segi  kepuasan  pelanggan  masih  tergolong  rendah  dari  hasil wawancara yang dilakukan.
Kata Kunci: Jasa J&T; Kualitas Pelayanan; Kualitas Pelanggan.

## Abstract
The focus of this research is service quality on customer satisfaction at J&T Bandung Kulon,  Bandung  City.  This  research  is  motivated  by  the  existence  of  a  relationship between  the  two  variables  based  on  several  previous  studies.  As  for  service  quality, there are 5 (five) variables in it, namely: Reliability Variable, Direct Evidence Variable, Responsiveness  Variable,  Assurance  Variable,  and  Empathy  Variable.  For  service quality,  there  are  3  (three)  variables  in  it,  namely:  Service  Indicator,  Enterprise Satisfaction,  and  Product  or  Service  Satisfaction.  This  study  uses  a  qualitative descriptive method. The purpose of this study was to analyze the relationship between service  quality  and  customer  satisfaction  at  J&T  Bandung  Kulon,  Bandung  City. Respondents  in  this  study  amounted  to  22  people  and  data  were  collected  through interview techniques. The results of this study are that in terms of service quality, J&T Express  Bandung  Kulon  still  needs  to  make  improvements  in  terms  of  the  shuttle service. Then in terms of customer satisfaction it is still relatively low from the results of the interviews conducted.
JURNAL SYNTAX IDEA p–ISSN: 2723-4339 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 5, No. 4, April 2023
Keywords: J&T Services; Quality of Service; Customer Quality.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  ekonomi  saat  ini  menunjukkan  perkembangan  yang  sangat  pesat. Kemunculan  dan  perluasan  berbagai  bisnis,  yang  masing-masing  menjalankan  bisnis yang berbeda, menjadi indikasi akan hal ini (Saebah & Asikin, 2022) . Pertumbuhan dan perkembangan jasa pengiriman barang saat ini semakin pesat, baik dari segi jumlah dan ragam  perusahaan  jasa  tersebut  baik  itu  korporasi  domestik  maupun  internasional maupun  kuantitas  dan  kualitas  jasa  yang  ditawarkannya (Bate’e  et  al.,  2022) . Berdasarkan Veranita  (2021) Tuntutan  utama  pelanggan  dalam  bertransaksi  adalah berbisnis melalui e-commerce dan digital marketing, sehingga pembelian secara online melalui berbagai platform e-commerce serta transaksi secara digital. Karena kurangnya pengetahuan dan kemampuan manajemen dari sudut pandang digital atau e-commerce, pemilik tidak memanfaatkan media yang sudah ada dengan sebaik-baiknya (Sulistiyani et  al.,  2020) .  Kemungkinan  yang  sangat  baik  dan  penting  bagi  pertumbuhan  ekonomi dan upaya peningkatan kesejahteraan adalah pengembangan tenaga kerja (Wahiddudin,
2019) .
Berdasarkan Kotler  (2016b) ,  emosi  kebahagiaan  atau  ketidakpuasan  seseorang yang  ditimbulkan  dengan  membandingkan  kinerja  produk  dengan  harapan  mereka. Hasil ketidakpuasan pelanggan dari kinerja yang jauh dari harapan; kepuasan pelanggan dihasilkan  dari  kinerja  yang  memenuhi  harapan. Kotler  (2016b) menyatakan  bahwa harga  adalah  jumlah  uang  yang  dibayarkan  untuk  suatu  barang  atau  jasa,  atau  jumlah nilai  yang  ditukarkan  pelanggan  untuk  mendapatkan  keuntungan,  kepemilikan,  atau akses  ke  suatu  barang  atau  jasa.  Berdasarkan Hani  Handoko  (2010) ,  ketepatan  waktu adalah interval. antara saat pelanggan memesan produk dan saat mereka menerimanya. Konsumen  biasanya  menggunakan  estimasi  kedatangan  dan  kedatangan  sebagai  tolok ukur untuk menentukan bagus atau tidaknya suatu jasa pengiriman (Hafizha & Nuryani, 2019) .
Berdasarkan Tjiptono  (2014) ,  inilah  variabel  dari  kualitas  pelayanan  terdiri  lima variabel  sebagai  berikut:  (1)  Variabel  Kehandalan.  (2)  Variabel  Bukti  Langsung.  (3) Variabel Daya Tanggap. (4) Variabel Jaminan. (5) Variabel Emphati.
Ada  tiga  variabel  tingkat  kepuasan,  menurut Tjiptono  (2017) ,  yaitu:  (1)  Service Indicator (Indikator Pelayanan). (2) Enterprise Satisfaction (Kepuasan Perusahaan). (3) Product atau Service Satisfaction (Kepuasan Produk atau Jasa).
Berdasarkan Hani Handoko  (2010) , ketepatan waktu adalah jumlah waktu antara saat  pelanggan  memesan  produk  dan  saat  produk  benar-benar  sampai  kepada  mereka. Pelanggan  biasanya menggunakan  perkiraan  kedatangan  dan  kedatangan  sebagai tolok ukur untuk menentukan apakah layanan pengiriman efektif atau tidak. Kesimpulan: J&T Express  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  menerapkan  disiplin  waktu  sesuai dengan komitmennya; akibatnya, klien ini akan terus menggunakan layanan perusahaan di masa mendatang.
Berdasarkan Tjiptono  (2017) ,  menjelaskan  bahwa  harga  suatu  produk  adalah jumlah  uang  (atau  jenis  unit  moneter  lainnya)  atau  faktor  lain  (yang  bukan  keuangan) yang mencakup utilitas atau kegunaan lain yang diperlukan untuk mendapatkan barang atau jasa. Harga merupakan salah  satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan karena merupakan salah satu faktor yang diperhitungkan pelanggan ketika memutuskan untuk menggunakan suatu jasa atau tidak. Penetapan harga seharusnya tidak ditentukan oleh  biaya  layanan  atau  produsen,  melainkan  oleh  bagaimana  pelanggan  memandang nilai yang mereka terima (Kotler, 2016a) .
Selain itu, isu-isu terkait dengan masalah yang diselesaikan yakni mengetahui apa saja  dampak  mengenai  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan pengguna jasa J&T Express Bandung Kulon, Kota Bandung. Data yang sudah dianalisa diatas  kini  penulis  menemukan  masalah dari  penelitian  ini  yakni  banyak  dampak pada kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  pengguna  jasa  J&T  Express Bandung  Kulon,  Kota  Bandung  serta  ini  menjadi  suatu  dugaan  permasalahn  pada penelitian ini. Inilah penelitian sebelumnya yang relevan sebagai berikut:
Skripsi  yang  disusun  oleh Henti  (2020) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  (Studi  Pada  Mahasiswa  PTS  Bandung  Pengguna Jasa  Layanan  Kurir  J&T  Express  Bandung) Dalam  penelitian  ini  menganalisa  terkait pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  kosumen  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  jasa  layanan  kurir  J&T  Express  di  Bandung.  Berdasarkan  hasil penelitian,  dimensi  emphaty  dari  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh secara  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Keseluruhan  dimensi  kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Jurnal  yang  disusun  oleh Aleron  (2022) Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pengguna  Jasa  Ekspedisi J&T  Express  Yang  Dimoderasi  Oleh  Garansi Dalam  penelitian  ini  di  analisa  terkait pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada jasa  ekspedisi  J&T  Express  dengan  garansi  sebagai  variabel  moderasim.  Berdasarkan hasil  analisa  diketahui  bahwa  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  garansi  memoderasi  pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kajian kepuasan pelanggan ini akan digunakan oleh J&T Express Bandung kulon untuk pengiriman barang. J&T Express adalah bisnis Indonesia berusia lima tahun yang menyediakan  layanan  pengiriman  barang.  Karena  alasan  tersebut,  sangat  penting  bagi perusahaan  ekspedisi  untuk  mengevaluasi  kepuasan  pelanggan  dengan  memperhatikan variabel-variabel  yang  mempengaruhinya.  Metode  yang  digunakan  dalam  menilai kepusan data wilayah adalah banyak pengguna jasa J&T.
Tabel 1 DataTingkat Kepuasan Jasa J&T Express Setiap Bulan No Bulan Jumlah  Presentase 1 Januari 564 18 % 2 Februari 550 15% 3 Maret 385 13% 4 April 350 10% 5 Mei 349 9,5% 6 Juni 348 9% 7 Juli 347 8,5% 8 Agustus 340 7% 9 September 332 6% 10 Oktober 330 5% 11 November 320 4% 12 Desember 315 3%
Berdasarkan  tabel  1  yang  ada  di  atas  terdapat  data  tingkat  kepuasan  jasa  J&T Express Cabang Bandung Kulon disetiap bulannya yakni pada bulan januari ke februari terjadinya  penurunan  14%  dari  jumlah  tingkat  kepuasan  pelanggan  J&T  Express Bandung Kulon dari 564 menjadi 550. Pada bulan maret ke april terjadinya penurunan lagi 35% dari jumlah tingkat kepuasan pelanggan J&T Express Bandung Kulon dari 385 menjadi 350. Lalu pada bulan mei ke juni terjadinya penurunan 1% dari jumlah tingkat kepuasan  pelanggan  J&T  Express.  Bandung  Kulon  dari  349  menjadi  348.  Pada  bulan juli  ke  agustus  terjadinya  penurunan  7% dari  jumlah  tingkat  kepuasan  pelanggan  J&T Express  Bandung  Kulon  dari  347  menjadi  340.  Pada  bulan  september  ke  oktober terjadinya  penurunan  2%  dari  jumlah  tingkat  kepuasan  pelanggan  J&T  Express Bandung Kulon dari 332 menjadi 330.
Pada  bulan  november  ke  desember  terjadinya  penurunan  5%  dari  jumlah  tingkat kepuasan pelanggan J&T Express Bandung Kulon dari 320 menjadi 315. Dari hasil data tersebut  penulis  menyimpulkan  bahwa  ketidakstabilan  atau  penurunan  drastis  terhadap tingkat  kepuasan  jasa  J&T  Express  cabang  Bandung  Kulon.  Dengan  adanya penggunaan jasa J&T yang naik turun setiap bulannya diduga terdapat pelayanan yang tidak maksimal yang dilakukan jasa J&T pada periode janurai samapi dengan desember tahun  2022  sehingga  penulis  tertarik  dengan  mengadakan  penelitian  yang  berjudul “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa J&T  Express  Bandung  Kulon,  Kota  Bandung"  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  kepuasan  pealnggan  melalui  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  PT.  J&T Exprs  Bandung  Kulon,  serta  mencari  upaya-upaya  yang  dapat  dilakukan  J&T  dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif  Menurut, Sugiyono (2013) penelitian  kualitatif  sebagai  pendekatan  penelitian  yang  berlandaskan  pada filosofi  postpositivis,  digunakan  untuk  mengkaji  kondisi  objek  yang  alamiah,  dimana peneliti  berperan  sebagai  instrumen  utama,  data  dikumpulkan  dengan  menggunakan triangulasi,  analisis  data  bersifat  induktif  atau  kualitatif,  dan  temuan  penelitian kualitatif lebih menekankan  pada  makna daripada  generalisasi.  Berdasarkan informasi
yang diberikan ahli tersebut di atas, bahwa penelitian deskriptif kualitatif memerlukan sejumlah  prosedur  untuk  mengumpulkan  data  dalam  keadaan  alaminya,  tanpa  batasan buatan  yang  akan  mengaburkan  signifikansinya.  Karena  penelitian  ini  mengkaji fenomena  proses  analisis  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan pengguna  jasa  J&T  Express  Bandung  Kulon,  Kota  Bandung,  maka  peneliti menggunakan metodologi penelitian deskriptif kualitatif dalam hal ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Analisis Kualitas Pelayanan pada J&T Express Bandung Kulon
Pada  penelitian  ini,  data  peneltian  diperoleh  dengan  metode  wawancara kepada  informan  yaitu  pelanggan  pengguna  layanan  jasa  J&T  di  kota  Bandung. Dalam  wawancara  tersebut,  diajukan  pertanyaan  terkait  kualitas  dan  kepuasan pengguna  layanan  J&T  Express  Bandung  Kulon.  Berdasarkan  data  dan  informasi yang  diperoleh  melalui  wawancara  tersebut  maka  diperoleh  analisis  secara kualiatatif berdasaran 5 dimensi kualitas. Dimensi kualitas tersebut digunakan oleh konsumen  dalam  mengevalusi  kualitas  layanan (Amalia et al.,  2017) .  Berdasarkan hal  tersebut  berikut  dijabarkan  analisis  tingkat  pelayanan  J&T  Express  Bandung Kulon berdasarkan 5 dimensi kualitas, yaitu:

## 1. Bukti Fisik
Bukti  fisik  atau  tangible  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  dalam membuktikan  eksistensinya  pada  pihak  luar.  Dalam  penelitian  ini  untuk  dimensi bukti  fisik  atau  tangible  dalam  penilaian  pelayanan  J&T  Express  Bandung  Kulon oleh  customer  dilakukan  berdasarkan  data  dan  informasi  yang  diperoleh  peneliti melalui wawancara dengan 22 orang responden. Berdasarkan data hasil wawancara terhadap  22  responden  yang  merupakan  pelanggan  J&T  Express  Bandung  Kulon dapat  diketahui  bahwa    dari  22  responden  tersebut  terdapat  4  orang  yang berpendapat bahwa kelengkapan materi dan informasi J&T Express Bandung Kulon sangat  tidak  memuaskan,  15  orang  yang  berpendapat  bahwa  kelengkapan  materi dan  informasi  J&T  Express  tidak  memuaskan,  dan  5  orang  berpendapat  bahwa kelengkapan  materi  dan  informasi  J&T  Express  Bandung  Kulon  termasuk  dalam kategori  cukup  memuaskan.  Berdasarkan  hal  ini,  dapat  diartikan  bahwa kelengkapan  materi  dan  informasi  pengiriman  dalam  dimensi  bukti  fisik  J&T Express  Bandung  Kulon  masih  belum  cukup  baik  dan  perlu  untuk  dilakukan perbaikan dalam hal penyajian dan update kelengkapan informasi pengiriman.

## 2. Kehandalan
Kehandalan  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  yang  sesuai dengan  harapan  dan  keinginan  konsumen,  termasuk  dalam  ketepatan  waktu, memberikan  pelayanan  yang  sama  pada  setiap  pelanggan,  sikap  simpatik  dan akurasi  yang  tinggi.  Untuk  dimensi  kualitas  kehandalan  layanan  J&T  Express Bandung  dapat  dianalisis  berdasarkan  wawancara  terhadap  22  responden  yang merupakan customer dari J&T Express di wilayah Bandung.
Berdasarkan  hasil  wawancara  terkait  kehandalan  kualitas  pelayanan  J&T Express Bandung Kulon diperleh hasil yang cenderung negatif dimana kualitas dari layanan  J&T  Express  Bandung  belum  mampu  memenuhi  harapan  dan  keinginan customer.  Hal  ini  didukung  oleh  hasil  wawancara  dimana  terdapat  13  responden
yang berpendapat bahwa kualitas pelayanan perusahaan sangat tidak memuaskan, 3 responden  yang  berpendapat  bahwa  layanan  J&T  Express  Bandung  Kulon  tidak memuaskan  dan  6  responden  lainnya  berpendapat  bahwa  layanan  J&T  Express masih  cukup  memuaskan.  Data  hasil  wawancara  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa secara  general  layanan  J&T  Express  Bandung  Kulon  belum  dapat  memuaskan keinginan  dan  harapan  custome  terutama  dalam  hal  penanganan  dan  pengantaran pesanan  customer.  Penanganan  yang  lambat  dan  tidak  terjadwal  diduga  menjadi salah  satu  kendala  perusahaan  dalam  memberikan  layanan  jasa  yang  cepat  dan berkualitas  kepada  customernya.  Selain  dalam  hal  penanganan,  kesalahan  yang sering  terjadi  adalah  adanya  kerusakan  baik  pada  kemasan  ataupun  produknya sehingga hal ini juga yang menjadi penghambat bisnis perusahaan sebagai layanan yang bergerak dalam bisnis ekspekdisi.

## 3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness  merupakan  sauatu  tindakan  yang  memberikan  pelayanan cepat  dan  tanggap  dalam  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen. Membahas  daya  tanggap  (responsiveness)  maka  akan  erat  kaitannya  dengan akurasi.  Dalam  hal  bisnis  ekspredisi  barang,  akurasi  pengiriman  dapat  diartikan sebagai ketepatan atau kesesuain waktu atau jadwal pengiriman dan waktu sampai barang  tersebut  ke  tangan  customer.  Penanganan  yang  sesuai  dan  tepat  dapat menambah  tingkat  kepuasan  customer  terhadap  pelayanan  jasa  ekspedisi  yang diberikan  sehingga  berdasarkan  hal  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  akurasi pengiriman  dapat  menjadi  salah  satu  faktor  penentu  kepuasan  customer.  Dalam penelitian  ini,  berdasarkan  data  hasil  wawancara  terhadap  22  responden  yang merupakan pelanggan J&T Express Bandung Kulon dapat diketahui bahwa dari 22 responden tersebut terdapat 3 orang yang berpendapat bahwa akurasi pengirimanan J&T Express Bandung Kulon sangat tidak memuaskan, 14 orang yang berpendapat bahwa  akurasi  pngiriman  J&T  Express  Bandung  Kulon  tidak  memuaskan,  dan  5 orang  berpendapat  bahwa  akurasi  pengiriman  J&T  Express  termasuk  dalam kategori  cukup  memuaskan.  Berdasarkan  hal  ini,  dapat  diartikan  bahwa  tingkat akurasi  pengiriman  barang  J&T  Express  Bandung  Kulon  masih  belum  cukup  dan perlu untuk dilakukan perbaikan baik secara internal dan juga eksternal baik itu dari segi penjadwalan ataupun dari segi operasioanl bisnisnya.

## 4. Jaminan
Menurut Tjiptono  (2017) ,  jaminan  berkenaan  dengan  pengetahuan  dan kesopanan  karyawan  serta  kemampuan mereka  dalam  menumbuhkan  rasa  percaya (trust) dan keyakinan pelanggan. Untuk mengetahui kulitas pelayanan J&T Express Bandung Kulon dalam dimensi jaminan maka perlu dilakukan analisis. Berdasarkan data  hasil  wawancara  terhadap  22  responden  yang  merupakan  pelanggan  J&T Express Bandung Kulon dapat diketahui bahwa  dari 22 responden tersebut terdapat 3  orang  yang  berpendapat  bahwa  keamanan  produk  dan  akurasi  pengiriman  J&T Express  Bandung  Kulon  sangat  tidak  memuaskan,  14  orang  yang  berpendapat bahwa  keamanan  produk  dan  akurasi  pengiriman  J&T  Express  tidak  memuaskan, dan  5  orang  berpendapat  bahwa  keamanan  produk  dan  akurasi  pengiriman  J&T Express Bandung  Kulon termasuk dalam kategori cukup memuaskan. Berdasarkan hal  ini,  dapat  diartikan  bahwa  tingkat  keamanan  produk  dan  akurasi  pengiriman
J&T Express Bandung Kulon masih belum cukup dan perlu untuk dilakukan secara manajemen dan sistem operasionalnya.

## 5. Perhatian (Empathy)
Empathy  merupakan  bentuk  perhatian  yang  bersifat  individual  atau  pribadi pada pelanggan dengan memahami keinginan konsumen. Adapun berdasarkan data dan  informasi  yang  diperoleh  dari  hasil  wawancara  dengan  22  responden  yang merupakan  customer  layanan  J&T  Express  dapat  diketahui  bahwa  dari  22  orang responden  5  diantaranya  berpendapat  bahwa  layanan  antar  jemput  J&T  Express sangat  tidak  memuaskan,  1  diantaranya  berpendapat  bahwa  layanan  antar  jemput J&T Express tidak memuaskan, dan 16 responden di antaranya berpendapat bahwa layanan antar jemput J&T Express Bandung Kulon termasuk dalam kategori cukup memuaskan.  Berdasarkan  data  hasil  wawancara  tersebut  dapat  diketahui  bahwa J&T  Express  Bandung  Kulon  masih  perlu  melakukan  perbaikan  dalam  hal pelayanan  antar  jemut  barang.  Hal  ini  juga  didukung  oleh  pendapat  responden dimana  beberapa  kekurangan  dari  J&T  Express  adalah  keterlambatan  dari  kurir layanan  dari  waktu  yang  sudah  di  janjikan  dimana  hal  ini  dapat  menyebakan  rasa tidak  puas  dari  customer  yang  secara  langsung  dapat  mempengaruhi  citra  dan kualitas layanan dan jasa J&T Express Bandung Kulon.

## B. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen J&T Express Bandung Kulon
Kepuasan konsumen adalah evaluasi atau penilaian seseorang berupa perasaan senang atau kecewa yang terjadi pada purna beli setelah membandingkan antara apa yang dirasakan (hasil) dengan harapan-harapannya terhadap produk atau jasa yang yang  digunakan.  Pada  bagian  ini  dilakukan  analisis  tingkat  kepuasan  customer terhadap  pelayanan  J&T  Express  Bandung  Kulon  berdasarkan  5  faktor,  yaitu kualitas  produk  jasanya,  layanan,  harga  layanan,  kemudahan  akses,  dan  cara  iklan antara lain sebagai berikut ini:
1. Kualitas Produk Jasanya
Kualitas  produk  jasa  merupakan  salah  satu  dimensi  atau  variabel  kepuasan pelanggan  terhadap  suatu  prouk  atau  jasa.    Pada  penelitian  ini  dilakukan  analisis terkait kepuasan pelanggan terhadap kepuasan 22 responden terhadap layanan J&T Express  Bandung  Kulon.  Berdasarkan  data  tingkat  kepuasan  customer  terhadap layanan  dan  jasa  ekspedisi  J&T  Express  Bandung  Kulon  diketahui  bahwa  dari  22 responden  terdapat  8  orang  responden  yang  berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap layanan J&T Express Bandung Kulon sangat tidak memuaskan, 8 di antaranya juga berpendapat bahwa tingkat kepuasan customer terhadap layanan J&T Express Bandung Kulon tidak memuaskan dan yang terakhir, yaitu terdapat 6 responden  yang  berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan J&T Express Bandung Kulon cukup memuaskan. Berdasarkan data tersebut di atas, dapat  diketahui  bahwa  tingkat  kepuasan  customer  terhadap  layanan  J&T  Express Bandung  Kulon  masih  sangat  rendah  sehingga  perlu  bagi  perusahaan  untuk melakukan  perbaikan  strategi  bisnis  dan  operasionalnya  sebagai  upaya  dalam meningkatkan  kulitas  pelayanan  jasa  untuk  mendapatkan  kepuasan  dan  kelalaian customer dimasa depan.
2. Layanan
Dimensi layanan merupakan salah satu dimensi atau variabel pengukur tingkat kepuasan  customer  terhadap  layanan  J&T  Express  Bandung  Kulon.  Berdasarkan data  dan  informasi  tersebut  diketahui  bahwa  dari  22  responden  terdapat  9  orang responden  yang  berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan J&T  Express  Bandung  Kulon  sangat  tidak  memuaskan,  8  di  antaranya  juga berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  customer  terhadap  layanan  J&T  Express Bandung  Kulon  tidak  memuaskan  dan  yang  terakhir,  yaitu  terdapat  5  responden yang  berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  J&T Express  Bandung  Kulon  cukup  memuaskan.  Berdasarkan  data  tersebut  di  atas, dapat  diketahui  bahwa  tingkat  kepuasan  customer  terhadap  layanan  J&T  Express Bandung Kulon masih sangat rendah sehingga berdasarkan hal ini maka perusahaan harus  melakukan  perbaikan  dalam  hal  manjamen  operasional  dan  pekerja  (sumber daya  manusia).  Perbaikan  ini  dilakukan  untuk  untuk  mencegah  adanya  kerugian yang diciptakan di masa mendatang.

## 3. Harga Layanan
Dimensi harga layanan merupakan salah satu dimensi atau variabel pengukur tingkat kepuasan customer terhadap layanan J&T Express Bandung Kulon. Adapun berdasarkan  data  infomasi  yang  diperoleh  melalui  wawancara  dapat  diketahui bahwa  kepuasan  pelanggan  terhadap  harga  atau  biaya  layanan  J&T  Express Bandung  Kulon  didapatkan  bahwa  dari  22  orang  responden  yang  merupakan pelanggan  J&T  Express  Bandung  Kulon  terdapat  5  orang  responden  yang berpendapat bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap harga atau biaya layanan J&T  Express  Bandung  Kulon  sangat  tidak  memuaskan,  14  di  antaranya  juga berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  customer  terhadap  harga  atau  biaya  layanan J&T Express Bandung Kulon tidak memuaskan dan yang terakhir, yaitu terdapat 3 responden yang berpendapat bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap harga atau biaya  layanan  J&T  Express  Bandung  Kulon  cukup  memuaskan.  Berdasarkan  data tersebut  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  tingkat  kepuasan  customer  terhadap  harga atau  biaya  layanan  J&T  Express  Bandung  Kulon  masih  sangat  rendah  sehingga berdasarkan  hal  ini  maka  perusahaan  harus  melakukan  tndakan  perbaikan  seperti menggunakan  strategi  baru  dalam  menetapkan  biaya  layanan  misalnya  dengan memberikan promo bagi pelanggan tetap.

## 4. Kemudahan Akses
Dimensi  kemudahan  akses  merupakan  salah  satu  dimensi  atau  variabel pengukur  tingkat  kepuasan  customer  terhadap  layanan  J&T  Express  Bandung Kulon.  Berdasarkan  data  infomasi  yang  diperoleh  melalui  wawancara  dapat diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  terhadap  aspek  kemudahan  akses  J&T Express  Bandung  Kulon  sudah  cukup  baik.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  data  hasil wawancara terhadap 22 orang responden yang merupakan pelanggan J&T Express Bandung Kulon. Berdasarkan data dan informasi tersebut diketahui bahwa  dari 22 responden  terdapat    1  orang  responden  yang  berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap layanan J&T Express Bandung Kulon sangat tidak memuaskan, 2 di antaranya juga berpendapat bahwa tingkat kepuasan customer terhadap layanan J&T Express Bandung Kulon tidak memuaskan dan yang terakhir, yaitu terdapat 19 responden  yang  berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan J&T  Express  Bandung  Kulon  cukup  memuaskan.  Dari  data  tersebut,  dapat  dilihat
bahwa secara general kepuasan pelanggan di tinjau dari dimensi kemudahan akses dapat dikatakan cukup baik.

## 5. Cara Iklan
Dimensi  cara  iklan  merupakan  salah  satu  dimensi  atau  variabel  pengukur tingkat  kepuasan  customer  terhadap  layanan  J&T  Express  Bandung  Kulon.  Cara iklan  dapat  didefnisikan  sebagai  bagaman  teknik  atau  strategi  suatu  perusahaan dalam  bidang  marketing  untuk  menyebarkan  product  knowledge  perusahaan. Berdasarkan  data  dan  informasi  tersebut  diketahui  bahwa  dari  22  responden terdapat  12  orang  responden  yang  berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  cara  iklan  J&T  Express  Bandung  Kulon  sangat  tidak  memuaskan,  4  di antaranya  juga  berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  customer  terhadap  layanan J&T Express Bandung Kulon tidak memuaskan dan yang terakhir, yaitu terdapat 6 responden yang berpendapat bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap cara iklan J&T  Express  Bandung  Kulon  belum  tergolong  baik.  Berdasarkan  data  tersebut  di atas,  dapat  diketahui  bahwa  tingkat  kepuasan  customer  terhadap  cara  iklan  J&T Express  Bandung  Kulon  masih  sangat  rendah  sehingga  berdasarkan  hal  ini  maka perusahaan harus melakukan perbaikan dalam hal manajemen marketing. Perbaikan ini  dilakukan  untuk  memperluas  target  pasar  dan  memperkuat  eksistensi  &T Express Bandung Kulon

## CONCLUSION
Berdasarkan  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  mengenai  dimensi kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut:  Pelayanan  yang  baik  adalah  kunci  utama  untuk  mempertahankan  kepuasan pelanggan  dan  menghasilkan  pengalaman  yang  positif.  Beberapa  faktor  yang  dapat memengaruhi  kualitas  pelayanan  meliputi  waktu  pengiriman,  keandalan  pengiriman, kecepatan  respons,  ketersediaan  informasi,  dan  keramahan  dari  karyawan  atau  agen pelayanan.  Kualitas  pelayanan  yang  buruk,  seperti  pengiriman  yang  terlambat  atau kerusakan  barang  dapat  menurunkan  kepuasan  pelanggan  dan  dapat  memengaruhi keputusan mereka untuk memilih layanan pengiriman lain di masa depan.

## BIBLIOGRAPHY
Aleron,  B.,  &  Nurhadi,  N.  (2022).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  pengguna  jasa  ekspedisi  j&t  express  yang dimoderasi oleh garansi. FORUM EKONOMI , 24 (2), 375–385. Google Scholar
Amalia,  A.,  RFS,  H.  T.,  &  Rusli,  Z.  (2017).  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Bukti  Fisik, Empati,  Kehandalan,  Dan  Kepuasan  Pasien. JIANA  (Jurnal  Ilmu  Administrasi Negara) , 15 (2), 356–363. Google Scholar
Bate’e, D. N., Yuditianingsih, U., & Sufyana, C. M. (2022). Aplikasi E-Transaksi dan Pelaporan  Kegiatan  di  Galeri  Investasi  Politeknik  Piksi  Ganesha. Jurnal  JTIK (Jurnal Teknologi Informasi Dan Komunikasi) , 6 (4), 590–599. Google Scholar
Hafizha, S., & Nuryani, H. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, Tarif Pengiriman, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express. Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1). Google Scholar
Hani Handoko, T. (2010). Manajemen Personalia & Manajemen Sumberdaya Manusia. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta . Google Scholar
Henti,  R.  K.  (2020).  Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Customer  Loyalty  Pada Pengguna  Jasa  Kurir  JNE  Express  Di  Bandung. EProceedings  of  Management , 8 (5). Google Scholar
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016a). Marketing  Management,  16th .  Edition. Google Scholar
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016b).  Philip  dan  Gary  Armstrong. England:  Pearson Education Limited . Google Scholar
Saebah,  N.,  &  Asikin,  M.  Z.  (2022).  Efektivitas  Pengembangan  Digital  Bisnis  pada Gen-Z dengan Model Bisnis Canvas. Jurnal Syntax Transformation , 3 (11), 1534– 1540. Google Scholar
Sugiyono,  D.  (2013). Metode  penelitian  pendidikan  pendekatan  kuantitatif,  kualitatif dan R&D . Google Scholar
Sulistiyani, S., Pratama, A., & Setiyanto, S. (2020). Analisis Strategi Pemasaran Dalam Upaya  Peningkatan  Daya  Saing  Umkm. Jurnal  Pemasaran  Kompetitif , 3 (2),  31. Google Scholar
Tjiptono,  C.  (2014).  service  qualitya  &  satisfaction,  edisi  3  Yogyakarta:  UPP  AMP. Tjiptono, Fandy . Google Scholar
Tjiptono, F. (2017). dan Gregorius Chandra. 2017. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua, Yogyakarta: Penerbit Andi . Google Scholar
Veranita, M., Syahidin, Y., & Darmawan, E. D. (2021). Pemanfaatan Promosi Melalui Media  Sosial  Dalam  Mendukung  Pemasaran  Produk  Kefir  Pada  UMKM  Dapur Kefir  Bandung. JURPIKAT  (Jurnal Pengabdian  Kepada  Masyarakat) , 2 (1),  145– 159. Google Scholar
Wahiddudin,  M.  (2019).  Pembiayaan  Dan  Usaha  Mikro,  Kecil  Dan  Menengah (UMKM)  Terhadap  Lembaga  Keuangan Mikro  Syariah  (LKMS). Al-Urban , 3 (1),
55–67. Google Scholar

## Copyright holder:
Rismayanti, Tiris Sudartono (2023)
First publication right:

## Syntax Idea
This article is licensed under: