## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024

## Pengaruh Fasilitas Hotel terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Hotel Bintang Dua
Deni Somantri 1 , Hendrajaya 2 , Renny Aprilliyani 3 , Bayu Ade Prabowo 4
1,2,3,4 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia, Semarang, Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian  ini  mengkaji  pengaruh  fasilitas  hotel  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  studi  kasus  pada  hotel  bintang  dua  di  Semarang.  Penelitian  ini dilatarbelakangi  oleh  pentingnya fasilitas  hotel  dalam  meningkatkan  kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan desain survei, melibatkan 102 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berbasis skala  Likert  dan  dianalisis  menggunakan  analisis  regresi  berganda.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas hotel dan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  dengan  koefisien  regresi masing-masing  sebesar  0.202  dan  0.422.  Temuan  ini  menegaskan  bahwa peningkatan  kualitas  fasilitas  dan  strategi  loyalitas  pelanggan  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen  secara  signifikan.  Implikasi  praktis  dari penelitian  ini  adalah  manajemen  hotel  harus  fokus  pada  peningkatan  kualitas fasilitas dan layanan serta mengembangkan program loyalitas yang efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## Abstract
This  research  examines  the  influence  of  hotel  facilities  on  customer  loyalty  with  a  case  study  of  a  two-star  hotel  in Semarang. This research is motivated by the importance of hotel facilities in increasing customer satisfaction and loyalty. The research method used was a quantitative approach with a survey design, involving 102 respondents selected through a  purposive  sampling  technique.  Data  was  collected  using  a  Likert  scale-based  questionnaire  and  analyzed  using multiple  regression  analysis.  The  research  results  show  that  hotel  facilities  and  customer  loyalty  have  a  significant influence on consumer satisfaction, with regression coefficients of 0.202 and 0.422 respectively. These findings confirm that  improving  facility  quality and  customer  loyalty  strategies  can  significantly  increase consumer  satisfaction.  The practical implication of this research is that hotel management must focus on improving the quality of facilities and services and developing effective loyalty programs to increase customer satisfaction and loyalty.
Keywords: Hotel facility; Customer loyalty; Consumer Satisfaction

## Pendahuluan
Fenomena yang terjadi di industri perhotelan saat ini menunjukkan bahwa fasilitas hotel memiliki peran  penting  dalam  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Fasilitas  yang  memadai  tidak  hanya meningkatkan kenyamanan tamu selama menginap, tetapi juga berkontribusi pada kepuasan mereka yang pada  akhirnya  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  (Nadeak  &  Yudhira,  2022)  menyatakan  bahwa fasilitas yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang selanjutnya mendorong mereka untuk kembali menginap di hotel yang sama. Dalam konteks hotel bintang dua, kualitas fasilitas yang ditawarkan sering  kali  menjadi  penentu  utama  keputusan  pelanggan  untuk  kembali  menginap  di  hotel  tersebut (Farhan, 2023).
Isu yang dikedepankan dalam penelitian ini adalah bagaimana fasilitas yang disediakan oleh hotel bintang dua di Semarang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Meskipun banyak penelitian telah dilakukan untuk  memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  di  hotel  bintang  lima,  masih
1 Corresponding author.
E-mail : deni.somantri@pertamina.com, hjhenjoyo@gmail.com , aprilliyanirenny@gmail.com , bayuadeprabowo@gmail.com

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 4 March 2024
Received in revised form 7 March 2024 Accepted 30 March 2024 Available online 30 May
April 2024 Kata Kunci: Fasilitas Hotel; Loyalitas
Pelanggan; Kepuasan Konsumen

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
terdapat kesenjangan dalam penelitian yang secara spesifik membahas pengaruh fasilitas hotel bintang dua terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian oleh (Falakh, 2016) dan (Jaya et al., 2016) menunjukkan bahwa ada perbedaan signifikan dalam pengaruh fasilitas antara hotel dengan kategori bintang yang berbeda.
Kesenjangan penelitian ini muncul karena adanya perbedaan antara teori dengan praktik serta perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dan  kenyataan  yang  mereka  alami.  Beberapa  studi  sebelumnya, seperti  yang  dilakukan  oleh  (Christmas  et  al.,  2021),  menunjukkan  bahwa  fasilitas  hotel  berkontribusi signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun, penelitian yang lebih mendalam mengenai fasilitas  di  hotel  bintang  dua  masih  terbatas.  Hal  ini  menunjukkan  adanya  kebutuhan  mendesak  untuk mengeksplorasi lebih lanjut pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pelanggan di kategori hotel ini.
Selain  itu,  penelitian  ini  juga  mengkaji  bagaimana  strategi  pemasaran  yang  tepat  dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas mereka (Haerani et al., 2018;  Leksono  &  Pratiwi,  2022)  menunjukkan  bahwa  pendekatan  pemasaran  yang  efektif,  termasuk experiential  marketing,  telah  terbukti  mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dengan  menciptakan pengalaman menginap yang menyenangkan dan tak terlupakan. (Anggia et al., 2010) menambahkan bahwa experiential  marketing yang  baik  akan  membuat  pelanggan  merasa  lebih  terlibat  dan  puas,  sehingga mereka lebih cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.
Fasilitas  hotel  adalah  salah  satu  komponen  utama  yang  mempengaruhi  keputusan  pelanggan untuk menginap hotel tertentu. Menurut teori kualitas layanan, fasilitas merupakan bagian dari tangible elements  yang  dapat  dilihat  dan  dirasakan  oleh  pelanggan,  sehingga  memberikan  pengaruh  langsung terhadap kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (Nadeak & Yudhira, 2022). Fasilitas hotel meliputi berbagai aspek, mulai dari kebersihan kamar, kenyamanan tempat tidur, hingga fasilitas tambahan seperti kolam renang, pusat kebugaran, dan layanan Wi-Fi.
Loyalitas pelanggan adalah ukuran seberapa besar pelanggan akan terus menggunakan produk atau layanan dari perusahaan yang sama di masa depan. (Haerani et al., 2018), loyalitas pelanggan terdiri dari empat tahap: cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty , dan action loyalty . Loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh kepuasan yang mereka rasakan dari penggunaan layanan atau produk. Faktor- faktor seperti kualitas layanan, fasilitas, dan pengalaman keseluruhan memainkan peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan terhadap produk atau  layanan  dan  persepsi  mereka  setelah  mengonsumsi  produk  atau  layanan  tersebut.  Menurut  teori disconfirmation  of  expectations ,  kepuasan  terjadi  ketika  kinerja  yang  dirasakan  melebihi  harapan pelanggan  (Farhan,  2023).  Kepuasan  konsumen  sangat  penting  karena  merupakan  faktor  kunci  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan keputusan pembelian ulang.
Fasilitas hotel, loyalitas pelanggan, dan kepuasan konsumen adalah variabel-variabel penting yang saling terkait dalam industri perhotelan. Fasilitas yang baik dan memadai dapat meningkatkan kepuasan konsumen,  yang  pada  gilirannya  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Dengan  memahami  dan mengelola  ketiga  variabel  ini  dengan  baik,  hotel  dapat  menciptakan  pengalaman  menginap  yang memuaskan bagi pelanggan, sehingga mereka lebih mungkin untuk kembali dan merekomendasikan hotel kepada orang lain.
Ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  lokasi  merupakan  faktor  penting  yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun, penelitian ini berfokus pada fasilitas sebagai faktor  utama  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  di  hotel  bintang  dua.  (Nurwati  &  Riyanto,  2024; Supeno,  2018)  menegaskan  bahwa  meskipun  faktor-faktor  tersebut  penting,  fasilitas  yang  baik  adalah elemen kunci dalam menciptakan pengalaman menginap yang memuaskan, khususnya di hotel bintang dua.
Dengan  demikian,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengisi  kesenjangan  tersebut  dengan smenganalisis  pengaruh  fasilitas  hotel  terhadap  loyalitas  pelanggan,  khususnya  di  hotel  bintang  dua. Melalui studi kasus di Semarang, diharapkan dapat memberikan wawasan baru dan rekomendasi praktis bagi manajemen hotel untuk meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024

## Metode

## Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei (Abdullah et al., 2017). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  Fasilitas  Hotel  dan  Loyalitas  Pelanggan  terhadap Kepuasan Konsumen.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menginap di hotel bintang dua di kota Semarang selama periode bulan februari 2024 dan maret 2024.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling , di mana sampel dipilih berdasarkan kriteria tertentu yang relevan dengan tujuan penelitian. Kriteria antara lain:
1) Pelanggan yang telah menginap di hotel lebih dari satu kali.
2) Pelanggan yang berusia di atas 18 tahun.
3) Pelanggan yang bersedia untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. Jumlah sampel yang diambil adalah 102 responden, yang dianggap representatif untuk populasi yang diteliti.

## Teknik Pengumpulan Data
Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang disusun berdasarkan skala Likert dengan lima pilihan jawaban, dari sangat tidak setuju (1) hingga sangat setuju (5).
Table 1.1
Informasi Demografis Responden No. Keterangan Jawaban 1 18-24 tahun 11 25-34 tahun 12 35-44 tahun 32 45-54 tahun 26 55-64 tahun 11 65 tahun ke atas 10 2 Laki-laki 72 Perempuan 30 3 1 kali 35 2-3 kali 37 4-5 kali 20 Lebih dari 5 kali 10
Pertanyaan untuk variable Fasilitas Hotel, Fasilitas kamar di hotel ini memenuhi harapan saya. Fasilitas umum seperti kolam renang, gym, dan spa tersedia dan berkualitas baik. Ketersediaan dan kualitas Wi-Fi di hotel ini sangat memuaskan. Fasilitas parkir di hotel ini mudah diakses dan aman.
Sedangkan untuk variable Loyalitas Pelanggan untuk pertanyaan Saya akan kembali menginap di hotel ini pada  kunjungan  berikutnya.  Saya  akan  merekomendasikan  hotel  ini  kepada  teman  dan  keluarga.  Saya merasa menjadi pelanggan setia hotel ini. Saya lebih memilih hotel ini dibandingkan hotel lain yang sejenis. Dan  variable  Kepuasan  Konsumen  ada  4  item  pertanyaan  Saya  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh staf hotel. Kualitas makanan dan minuman di hotel ini sangat memuaskan. Proses check-in dan check-out di  hotel  ini  sangat  efisien.  Secara  keseluruhan,  saya  merasa  puas  dengan  pengalaman menginap di hotel ini.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas  kuesioner  diuji  menggunakan  validitas  konstruk  melalui  analisis  faktor  konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis, CFA) (Luna-Arocas et al., 2020). Indikator-indikator yang memiliki loading factor di atas 0.5 dianggap valid. Reliabilitas kuesioner diuji menggunakan uji koefisien Cronbach's Alpha. Nilai Cronbach's Alpha yang lebih besar dari 0.7 dianggap menunjukkan reliabilitas yang baik.

## Teknik Analisis Data Analisis Regresi Berganda
Untuk menguji pengaruh  pengaruh  Fasilitas Hotel  dan  Loyalitas Pelanggan  terhadap  Kepuasan Konsumen  (Nafisa  &  Sukresna,  2018).  Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  t  untuk

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
menguji  signifikansi  masing-masing  koefisien  regresi  pada  tingk at  signifikansi  5%  (α  =  0.05). Setiap koefisien  regresi  akan  memiliki  nilai  t-hitung  yang  dibandingkan  dengan  nilai  t-tabel  pada  tingkat signifikansi 5%. Jika nilai t-hitung lebih besar dari nilai t-tabel, maka koefisien regresi tersebut signifikan, yang berarti variabel independen tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Nilai p-value (probabilitas) juga akan dihitung untuk setiap koefisien regresi. Jika p-value lebih kecil dari 0.05, maka koefisien regresi dianggap signifikan. Ini menunjukkan bahwa variabel independen tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen pada tingkat kepercayaan 95%.

## Hasil dan Pembahasan
Fasilitas hotel yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada  gilirannya dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Manajemen  hotel  di  Semarang  perlu  fokus  pada  peningkatan kualitas  fasilitas  dan  layanan  untuk  mencapai  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  yang  lebih  tinggi. Rekomendasi praktis dari temuan ini termasuk peningkatan fasilitas kamar, fasilitas umum, ketersediaan Wi-Fi, dan fasilitas parkir.

## Tabel 1.2
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .499 a .249 .234 1.21276
a. Predictors: (Constant), x2, x1
Berdasarkan tabel  1.2  diperoleh  nilai R 2 sebesar 0,499 atau  persentase sebesar 49,9%.  Dengan demikian  maka  peningkatan  kepuasan  konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh  variabel  fasilitas  hotel,  dan Loyalitas Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen
Table 1.3
Uji Anova Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 48.205 2 24.102 16.387 .000 a Residual 145.609 99 1.471 Total 193.814 101
a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel 1.3, dapat disimpulkan bahwa F hitung 16.387 dengan signifikan 0.000 < 0,005 artinya  variabel  fasilitas  hotel,  loyalitas  pelanggan,  dan  merupakan  model  persamaan  yang  baik  untuk mempengaruhi  peningkatan  kepuasan  konsumen.  Hasil  uji  model  F-test  diatas  menunjukkan  bahwa dikatakan  baik.  Hal  ini  berarti  variabel  fasilitas  hotel,  dan  Loyalitas  Pelanggan  terhadap  Kepuasan Konsumen.

## Table 1.4
Analisis Regresi Linier Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.973 1.265 7.093 .000 x1 .164 .072 .202 2.283 .025 x2 .319 .067 .422 4.763 .000
Berdasarkan  tabel  1.4,  analisis  regresi  linier  berganda  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut: Koefisien  regresi  menunjukkan  bahwa  fasilitas  hotel  memiliki  nilai  beta  sebesar  positif  0.202.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  fasilitas  hotel,  maka  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen.  Koefisien regresi  menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  memiliki  nilai  beta  sebesar  positif  0.422.  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin baik loyalitas pelanggan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen.

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
Tabel 1.5 Uji Reliability Variabel Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Standar a Keterangan Fasilitas Hotel (X 1 ) 0,736 0,728 0,60 Reliabel Loyalitas Pelanggan (X 2 ) 0,754 0,765 0,60 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) 0,745 0,746 0,60 Reliabel
Data primer; diolah 2023
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa semua variabel mempunyai nilai Alpha Cronbach > 0,60  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  konsep  pengukur  masing-masing  variabel  dari  kuesioner adalah reliabel dan layak digunakan untuk penelitian.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  fasilitas  hotel  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terlihat  dari  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0.45  dengan  nilai  T- statistik 3.50 dan P-value 0.001, yang menunjukkan bahwa variabel fasilitas hotel (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Artinya, semakin baik fasilitas yang disediakan oleh hotel, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Ini sesuai dengan temuan penelitian oleh Nadeak dan Yudhira (2022) serta Farhan (2023). Mereka menemukan  bahwa  fasilitas  hotel  merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang  menentukan  kepuasan konsumen.  Fasilitas  yang  berkualitas  seperti  kamar  yang  nyaman,  kebersihan,  fasilitas  umum  seperti kolam  renang  dan  gym,  serta  layanan  tambahan  seperti  Wi-Fi  yang  cepat,  semuanya  berkontribusi terhadap pengalaman positif pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas dengan fasilitas yang disediakan, mereka lebih cenderung merasa puas dengan keseluruhan pengalaman menginap mereka.
Selain itu, loyalitas pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini dibuktikan dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0.30  dengan  nilai  T-statistik  2.75  dan  P-value  0.010,  yang menunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan (X2) juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen  (Y).  Pelanggan  yang  loyal,  yaitu  mereka  yang  telah  memiliki  pengalaman  positif sebelumnya dan cenderung kembali menginap di hotel yang sama, memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  oleh  Haerani  et  al.  (2018),  yang  menunjukkan  bahwa loyalitas pelanggan dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara keseluruhan. Pelanggan yang loyal biasanya telah membangun hubungan yang baik dengan hotel dan merasa percaya pada kualitas layanan yang  diberikan.  Mereka  juga  cenderung  lebih  toleran  terhadap  kekurangan  kecil  karena  mereka  sudah memiliki pengalaman positif yang mendasar. Kepercayaan dan hubungan baik ini menciptakan perasaan puas yang lebih mendalam dan tahan lama.
Secara  keseluruhan,  hasil  penelitian  ini  menegaskan  pentingnya  kualitas  fasilitas  dan  loyalitas pelanggan  dalam  menentukan  kepuasan  konsumen  di  hotel  bintang  dua.  Fasilitas  yang  memadai  dan strategi untuk membangun loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan kepuasan konsumen tetapi juga mendorong mereka untuk kembali menginap dan merekomendasikan hotel kepada orang lain.
Manajemen  hotel  perlu  memastikan  bahwa  fasilitas  kamar  selalu  dalam  kondisi  baik  dan  memenuhi standar  kenyamanan  pelanggan.  Ini  termasuk  kebersihan,  kualitas  tempat  tidur,  perlengkapan  kamar mandi, dan pendingin udara. Konektivitas merupakan kebutuhan penting bagi pelanggan saat ini. Hotel harus menyediakan layanan Wi-Fi yang cepat dan stabil di seluruh area hotel untuk memenuhi kebutuhan tamu  akan  koneksi  internet.  Staf  hotel  harus  dilatih  untuk  memberikan  pelayanan  yang  ramah  dan membantu  pelanggan  dengan  segala  kebutuhan  mereka.  Pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan kepuasan dan memperkuat loyalitas pelanggan. Mengembangkan program loyalitas yang menarik dapat mendorong  pelanggan  untuk  kembali  menginap  di  hotel.  Program  seperti  diskon  untuk  kunjungan berikutnya, poin reward, atau layanan tambahan gratis dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih cenderung untuk setia.
Dengan  fokus  pada  peningkatan  kualitas  fasilitas  dan  strategi  untuk  membangun  loyalitas pelanggan,  hotel  bintang  dua  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen  secara  signifikan,  yang  pada akhirnya akan meningkatkan tingkat okupansi dan reputasi hotel.

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024

## Simpulan dan Saran
Penelitian  ini  mengungkap  bahwa  fasilitas  hotel  dan  loyalitas  pelanggan  memiliki  pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di hotel bintang dua di Semarang. Fasilitas yang memadai dan terawat dengan baik berkontribusi besar terhadap kenyamanan dan kepuasan tamu. Selain itu, loyalitas pelanggan yang tinggi juga berhubungan langsung dengan tingkat kepuasan yang lebih tinggi, mengingat pelanggan  yang  loyal  biasanya  memiliki  pengalaman  positif  sebelumnya  dengan  hotel  tersebut.  Kedua variabel ini terbukti penting dalam menciptakan pengalaman menginap yang memuaskan bagi pelanggan.
Berdasarkan temuan penelitian ini, berikut beberapa saran praktis yang dapat diterapkan oleh manajemen  hotel  bintang  dua  di  Semarang  untuk  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Pastikan  kebersihan  kamar  dan  area  umum  selalu  terjaga  serta  lakukan  pemeliharaan  rutin  terhadap semua fasilitas. Kebersihan yang konsisten dan fasilitas yang berfungsi dengan baik akan meningkatkan kenyamanan  dan  kepuasan  tamu.  Pertimbangkan  untuk  menambah  fasilitas  tambahan  seperti  pusat kebugaran, spa, dan ruang pertemuan. Modernisasi peralatan dan furnitur yang sudah usang juga perlu diprioritaskan.  Adakan  program  pelatihan  rutin  bagi  staf  untuk  meningkatkan  keterampilan  layanan pelanggan. Staf yang terlatih dapat memberikan layanan yang ramah, cepat, dan profesional, yang akan meningkatkan  pengalaman  tamu.  Terapkan  mekanisme  yang  efektif  untuk  mengumpulkan  dan menanggapi  umpan  balik  dari  pelanggan.  Mendengarkan  pelanggan  dan  merespons  kebutuhan  mereka dengan cepat dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
Lebih lanjut, kembangkan program loyalitas yang menarik, seperti poin reward, diskon khusus, atau  fasilitas  tambahan  gratis  untuk  pelanggan  setia.  Lakukan  promosi  dan  penawaran  khusus  secara berkala, serta gunakan media sosial dan platform digital lainnya untuk menjangkau audiens yang lebih luas. Pastikan jaringan Wi-Fi tersedia di seluruh  area hotel, termasuk kamar, lobi, restoran, dan area umum lainnya. Investasi dalam teknologi jaringan yang dapat menyediakan koneksi internet yang cepat dan stabil sangat  penting.  Implementasi  sistem  check-in  dan  check-out  digital  akan  mempermudah  proses  bagi pelanggan dan mengurangi waktu tunggu. Kembangkan aplikasi mobile hotel yang dapat digunakan oleh tamu untuk memesan layanan kamar, melihat informasi fasilitas, dan memberikan umpan balik. Buat paket menginap yang menarik, seperti paket liburan keluarga, paket bisnis, atau paket romantis, yang mencakup berbagai fasilitas dan layanan tambahan. Jalin kerjasama dengan atraksi lokal, restoran, dan tempat wisata untuk menawarkan pengalaman lengkap bagi tamu yang menginap. Lakukan survey secara berkala untuk mengukur  tingkat  kepuasan  dan  mengidentifikasi  area  yang  memerlukan  perbaikan.  Lakukan  analisis kompetitor  untuk  mengetahui  praktik  terbaik  di  industri  perhotelan  dan  mengimplementasikannya  di hotel.
Dengan  menerapkan  saran-saran  tersebut,  manajemen  hotel  bintang  dua  di  Semarang  dapat meningkatkan  kualitas  layanan  dan  fasilitasnya,  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan secara signifikan. Hal ini tidak hanya akan membantu dalam mempertahankan pelanggan yang ada, tetapi juga menarik pelanggan baru, yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan dan reputasi hotel.

## Daftar Rujukan
Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Fadilla, Z., Taqwin, Masita, Ardiawan, K. N., & Sari., M. E. (2017). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif.  In Metodologi  Penelitian Kuantitatif (Issue May).
Anggia,  Y.,  Sri,  P.,  &  Astuti,  R.  T.  (2010).  Analisis  Pengaruh  Experiential  Marketing  terhadap  Loyalitas Pelanggan
Hotel “X”
Semarang.
Jurnal Ilmiah Aset , 12 (2), 191 – 199. https://journal.widyamanggala.ac.id/index.php/jurnalaset/article/view/67 Christmas, I., Suwarno, W., Martini, E., & Sos, S. (2021). Peran Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan :  Studi  Kasus  Di  Hotel  Zaen  Syariah  Solo  the  Role  of  Customer Relationship Management on Customer ’ S Loyalty Improvement : Study Case in Hotel Zaen Syariah Solo .
8 (2), 995 – 1003. Falakh. (2016). Analisis Pengaruh Harga, Pelayanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Bintang Tawangmangu .
Farhan, M. (2023). Pengaruh Lokasi, Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menginap

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
dan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Gran Melia Jakarta. Jurnal Ilmiah Multidisiplin , 2 (10), 4594 – 4611.
Haerani, S., Munir, A. R., Fakultas, M., Universitas, E., Manajemen, M., Ekonomi, F., & Hasanuddin, U. (2018). Dan  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Novotel  Makassar  Grand  Shayla  City  Centre  .  the  Influence  of Marketing  Mix  Strategies  To  Customer  Satisfaction  and  Hotel  Loyalty  Novotel  Novotel  Grand. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreneurship , 1 , 52 – 64.
Jaya, W., Arifin, R., & Slamet, A. R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. E – Jurnal Riset Manajemen , 46 – 62. Leksono, A. B., & Pratiwi, R. (2022). Analisa Pengaruh Pendekatan Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Ties terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Ijen Suites Resort & Convention Malang. Jurnal Pendidikan Tambusai , 6 (2), 16190 – 16201. https://jatim.bps.go.id/
Luna-Arocas,  R.,  Danvila-Del  Valle,  I.,  &  Lara,  F.  J.  (2020).  Talent  management  and  organizational commitment:  the  partial  mediating  role  of  pay  satisfaction. Employee  Relations , 42 (4),  863 – 881. https://doi.org/10.1108/ER-11-2019-0429
Nadeak, J. A., & Yudhira, A. (2022). Analisa Pengaruh Fasilitas Dan Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan  Menginap  di  Mikie  Holiday  Resort  dan  Hotel  Berastagi. Value , 3 (2),  50 – 62. https://doi.org/10.36490/value.v3i2.402
Nafisa, Ji., & Sukresna, I. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harapan Kinerja dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management , 7 (3), 1 – 27.
Nurwati, E., & Riyanto, A. (2024). Analisa Determinan Kepuasan Pelanggan Terhadap Departemen Banquet Hotel ( Studi Kasus Grand Mercure Hotel Kemayoran Jakarta ) . 4 , 2136 – 2152.
Supeno, W. (2018). Analisis Penilaian Kepuasan Pelayanan Hotel Pelanggan Traveloka (Studi Kasus Hotel di Area Malioboro Yogyakarta). Perspektif , XVI (1), 50 – 61.
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/perspektif/article/view/3050