## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE PADA SAMOSIR VILLA RESORT KABUPATEN SAMOSIR PROVINSI SUMATERA UTARA
Sariana Hollandita Prima Putri Daulay 1* Agustinus Denny 2* Widya Octovia Rini Simanjuntak 3*
Room Division Study Program, Department of Hospitality, Polytechnic of Tourism Medan, North Sumatra 20371, Indonesia
1 sarianahollandita@gmail.com 2 sparksdenny@gmail.com 3 widyaoctoviarini@gmail.com
Submitted: 2-04-2024 Revised: 010-04-2024 Accepted:21-05-2024 Online first: 08-06-2024

## ABSTRACT
The  main  contribution  of  this  research  lies  in  an  in-depth  understanding  of  customer expectations  and  perceptions  of  Front  Office  service  quality  in  a  resort  environment. Managerial  implications  and  suggestions  for  improving  service  quality  are  also  presented based on research findings. This research aims to increase the level of customer satisfaction with Front Office services at Samosir Villa Resort, Samosir Regency, North Sumatra Province. Measuring  customer  satisfaction  is  carried  out  through  analysis  of  five  service  dimensions, namely facilities, empathy, responsiveness and guarantee. In this research, the method used is quantitative descriptive, where the data is expressed in numbers and analyzed using statistical techniques which are used to analyze data by describing or illustrating the data that has been collected as it is without the intention of making general conclusions or generalizations. The research results show that overall, customers express a positive level of satisfaction with Front Office services and there are several aspects that need to be improved. The conclusion of this research is that most respondents expressed a positive level of satisfaction with the Samosir Villa Resort Front Office service. This reflects the resort's success in meeting the expectations of  most  guests.  There  are  certain  indications,  such  as  the  form  of  facilities  and  speed  of response,  that  received  less  attention  from  some  respondents.  Understanding  this dissatisfaction  is  key  to  improving  the  overall  guest  experience  and  levels  of  customer satisfaction  vary  across  different  aspects  of  service.  This  shows  the  need  for  a  different approach in improving the quality of Front Office services in accordance with diverse needs and expectations.
Keywords: Customer Satisfaction, Front Office Service Quality, Samosir Villa Resort

## 1. Pendahuluan
Industri  perhotelan  merupakan  sektor  yang  sangat  dinamis  dan  kompetitif,  di  mana kepuasan pelanggan menjadi kunci utama untuk mempertahankan dan meningkatkan daya saing suatu hotel. Sebagai elemen vital dalam struktur sektor pariwisata industri perhotelan menjadi  penopang  utama  pengalaman  wisatawan  dan  pertumbuhan  ekonomi  lokal. Kontribusinya  tidak  hanya  terbatas  pada  penyediaan  akomodasi,  tetapi  juga  memainkan peran kunci dalam membentuk citra destinasi dan mendukung pendapatan daerah. Sebagai manifestasi  dari  ekonomi  kreatif,  sektor  perhotelan  melibatkan  dinamika  kompleks  yang mencakup  interaksi  antara  aspek  ekonomi,  budaya,  dan  sosial.  Dalam  hal  ini,  Kabupaten Samosir  menjadi  pusat  perhatian  dalam  upaya  pengembangan  pariwisata  regional, menimbulkan keterlibatan yang mendalam dengan dinamika industri perhotelan.
Industri  perhotelan  di  Samosir  menjadi  fokus  utama  karena  wilayah  ini menggabungkan  potensi  keindahan  alam  dan  kekayaan  budaya  yang  melimpah.  Dalam menghadapi  tantangan  dan  peluang  yang  melekat  dalam  dinamika  industri  perhotelan, pemahaman  mendalam  tentang  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan menjadi  esensial.  Fenomena  ini  bukan  hanya  relevan  dalam  mempertahankan  daya  saing resort-industri  di  tingkat  lokal,  tetapi  juga  memberikan  kontribusi  terhadap  citra  destinasi pariwisata secara keseluruhan.
Samosir  Villa  Resort merupakan  sebuah  akomodasi  yang  terletak  di Pulau  Samosir, Sumatera Utara, Indonesia. Resort ini menghadirkan pengalaman menginap yang unik dan eksklusif di tengah keindahan alam Danau Toba, salah satu danau terbesar di dunia. Sebagai destinasi  utama  di  Pulau  Samosir,  resort  ini  menawarkan  kombinasi  istimewa  antara kenyamanan modern dan kekayaan budaya tradisional namun keberhasilan sebuah resort, lebih  jauh  dari  sekadar  infrastruktur  fisik  dan  lokasinya  yang  strategis,  bergantung  pada bagaimana kualitas pelayanan disampaikan kepada para tamu. Pelayanan ini, terutama yang terfokus  di  Front  Office,  bukan  sekadar  aspek  administratif,  melainkan elemen  kritis  yang membentuk persepsi tamu terhadap resort secara menyeluruh.
Front  Office  sebagai  gerbang  utama  dalam  interaksi  antara  pengunjung  dan akomodasi, bukan hanya menjadi tempat di mana transaksi administratif dijalankan, tetapi juga  menjadi  panggung  di  mana  citra  dan  identitas  resort  diukir.  Lebih  dari  sekadar pemenuhan  kebutuhan  praktis,  Front  Office  menjadi  representasi  visual  dan  interpersonal dari filosofi pelayanan Samosir Villa Resort. Dalam paradigma manajemen pelayanan, Front Office  menandai  tahap  awal  di  mana  kepuasan  pelanggan  bukan  hanya  diukur,  tetapi dipahami, dibentuk, dan dijaga.
Pentingnya  industri  perhotelan  sebagai  sentra  utama  dalam  perkembangan  sektor pariwisata  menuntut  analisis  yang  melampaui  kerangka  lokal. Adanya  variasi  ekspektasi, preferensi,  dan  persepsi  pelanggan  menambah  kompleksitas  dalam  merancang  strategi pelayanan  yang  memiliki  dimensi  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Empathy  dan Asurance.
Dengan  keterlibatan  mendalam  dalam  lapisan  kompleks  kepuasan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan Front Office, penelitian ini diharapkan tidak hanya memberikan solusi  operasional  untuk  Samosir  Villa  Resort,  tetapi  juga  menyumbang  pada  literatur
akademis  dalam  manajemen  pelayanan.  Pendekatan  holistik  yang  diharapkan  menjadi keberlanjutan  dalam  pelayanan  Front  Office,  memberikan  kontribusi  positif  bagi  Samosir Villa Resort di Kabupaten Samosir.

## 2. Tinjauan Pustaka
Satisfaction atau kepuasan dapat dilihat sebagai upaya untuk melakukan suatu tugas karena kata ini berasal dari bahasa Latin "satis" (cukup baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau menghasilkan).  Kotler  (2007:177)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  pengalaman  seseorang akan  kebahagiaan  atau  ketidakpuasan  yang  berkembang  ketika  mereka  membandingkan kinerja  suatu  produk  (atau  hasil)  dengan  ekspektasi  mereka.  Konsumen  tidak  senang  jika kinerja tidak sesuai dengan harapannya. Konsumen senang jika kinerja sesuai dengan harapan mereka. Ketika kinerja melampaui harapan pelanggan, mereka sangat senang atau puas.
"Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kepuasan pelanggan," menurut Tjiptono (2016). Seperti  yang  telah  dijelaskan  oleh  Zeithaml  dan  Bitner  (2003),  ada  berbagai  faktor  yang membentuk kualitas layanan. Lima dimensi utama ini disebut sebagai SERQUAL.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian kuantitatif deskriptif digunakan, di mana data dikuantifikasikan dan metode statistik diterapkan untuk analisis. Statistik deskriptif, menurut Sugiyono (2019), digunakan untuk  meneliti  data  dengan  cara  mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data  yang  telah diperoleh sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Menurut Sugiyono (2019), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri  atas  orang  atau  benda  yang  mempunyai  atribut  dan  karakteristik  tertentu  yang digunakan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Partisipan dalam penelitian ini adalah tamu di Samosir Villa Resort.
Sampling  aksidental  adalah  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan  saja, responden yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut memadai dan cocok untuk dijadikan sebagai sumber data (Sugiyono, 2009:221). Populasi yang akan dijadikan sampel harus memenuhi persyaratan yaitu tamu yang menginap di Samosir Villa Resort di Kabupaten Samosir dan bersedia untuk berpartisipasi sebagai responden penelitian. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui, maka dapat digunakan rumus Cochrun untuk menghitung jumlah sampel dalam penelitian dengan cara sebagai berikut, menurut Sugiyono (2017:148):
Keterangan :
n = Jumlah sampel yang diperlukan
Z = Kurve normal untuk simpangan 5% dengan nilai 1,96 p = Peluang benar 50% = 0,5 q = Peluang salah 50% = 0,5 e = Tingkat kesalahan sampel (sampling error) digunakan 10%
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang akan digunakan sebagai berikut :
n = (1,92)2 . 0,5 . 0,5
10%2
n = 96,04 = 97 Responden

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1. Analisis Deskriptif Varibel Penelitian
Penjelasan  berikut  ini  memberikan  konteks  atas  tanggapan  yang  diperoleh  dari  97 responden  mengenai  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan,  dengan mempertimbangkan tingkat kinerja dan ekspektasi:Tabel berikut ini menampilkan tanggapan responden  mengenai  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  yang  sesuai  dengan ekspektasi:
Tabel 1 Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Harapan
No Jawaban Responden Jumlah
Frekuensi Responde n Sangat Mengharapka n Mengharapkan Cukup Mengharapkan
Kurang Mengharapka n Tidak Mengharapkan F % F % F % F % F % T1 16 16.50% 45 46.40% 27 27.80% 8 8.20% 1 1.00% 97 T2 14 14.40% 52 53.60% 25 25.80% 6 6.20% 0 0.00% 97 T3 13 13.40% 55 56.70% 20 20.60% 9 9.30% 0 0.00% 97 E4 18 18.60% 39 40.20% 29 29.90% 10 10.3% 1 1.00% 97 E5 14 14.40% 45 46.40% 31 32.00% 7 7.20% 0 0.00% 97 E6 10 10.30% 48 49.50% 28 28.90% 10 10.30% 1 1.00% 97 RL7 10 10.30% 38 39.20% 31 32.00% 15 15.50% 3 3.10% 97 RL8 16 16.50% 48 49.50% 26 26.80% 7 7.20% 0 0.00% 97 RL9 10 10.30% 43 44.30% 33 34.00% 9 9.30% 2 2.10% 97 RP10 8 8.20% 44 45.40% 31 32.00% 12 12.40% 2 2.10% 97 RP11 9 9.30% 48 49.50% 31 32.00% 7 7.20% 2 2.10% 97
RP12 8 8.20% 52 53.60% 30 30.90% 7 7.20% 0 0.00% 97 A13 12 12.40% 57 58.80% 21 21.60% 6 6.20% 1 1.00% 97 A14 14 14.40% 55 56.70% 20 20.60% 8 8.20% 0 0.00% 97 A15 11 11.30% 46 47.40% 29 29.90% 9 9.30% 2 2.10% 97 12.66% 49.15% 28.32% 8.84% 1.03% 100.00% Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
Rekapitulasi  data  dari  jawaban  responden  mengenai  tingkat  harapan  terhadap  kualitas pelayanan Front Office di  Samosir  Villa Resort memberikan  gambaran  yang  berharga  dalam konteks  penelitian  ini. Analisis  tersebut  mencerminkan  sejauh  mana  ekspektasi  para  tamu terpenuhi  dan  memberikan  wawasan  mendalam  terkait  persepsi  mereka  terhadap  kualitas layanan.
Secara  spesifik,  hasil  rekapitulasi  menunjukkan  bahwa  sebanyak  18.00%  responden berada  pada  kategori  "Sangat  Mengharapkan".  Kelompok  ini  mencerminkan  segmen  tamu yang memiliki standar ekspektasi sangat tinggi terhadap pelayanan Front Office . Hal ini dapat diartikan  bahwa  mereka  menginginkan  pengalaman  menginap  yang  luar  biasa  dan memuaskan.  Sementara  itu,  mayoritas  responden,  yakni  49.15%,  berada  pada  kategori "Mengharapkan". Kelompok ini dapat diinterpretasikan sebagai tamu yang memiliki harapan sejalan dengan standar umum industri perhotelan. Ekspektasi mereka mencakup pelayanan yang baik dan sesuai dengan norma yang berlaku. Namun, sebesar 28.32% responden berada pada  kategori  "Cukup  Mengharapkan".  Kelompok  ini  mungkin  memiliki  ekspektasi  yang lebih  rendah  atau  telah  memiliki  pengalaman  sebelumnya  yang  mempengaruhi  tingkat harapan  mereka. Analisis  lebih  lanjut  dapat  membuka  insight  mengenai  faktor-faktor yang memengaruhi  tingkat  harapan  pada  kelompok  ini.  Selanjutnya,  sekitar  8.84%  responden masuk pada kategori "Kurang Mengharapkan". Interpretasi dari kelompok ini mencerminkan ekspektasi yang rendah terhadap kualitas layanan Front Office . Hal ini dapat menjadi sinyal bahwa  mungkin  terdapat  kebutuhan  peningkatan  signifikan  dalam  pelayanan  guna memenuhi  standar  yang  diharapkan.  Terakhir,  tingkat  harapan  "Tidak  Mengharapkan" dengan  persentase  1.03%  menunjukkan  bahwa  ada  segmen  kecil  responden  yang  memiliki ekspektasi  sangat  rendah  terhadap  kualitas  layanan.  Meskipun  jumlahnya  kecil,  penting untuk memahami lebih lanjut penyebab dari tingkat harapan yang minim ini.
Dengan  demikian,  hasil  rekapitulasi  memberikan  landasan  untuk  merumuskan strategi perbaikan dan peningkatan layanan Front Office di Samosir Villa Resort . Pemahaman
mendalam  terhadap  varian  tingkat  harapan  ini  dapat  menjadi  kontribusi  signifikan  dalam konteks  pengembangan  pelayanan  perhotelan  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Melalui  analisis  ini,  dapat  diidentifikasi  area  di  mana resort dapat  memperkuat  atau meningkatkan pelayanannya, serta area di mana resort telah memenuhi atau bahkan melebihi harapan tamu. Hal ini memberikan dasar yang kuat untuk pengembangan strategi perbaikan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di Samosir Villa Resort .
Distribusi  jawaban  responden  mengenai  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kinerja dapat dilihat dari pada tabel dibawah ini:
Tabel  2 Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja
No Jawaban Responden Jumlah Frekuensi Responden Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas F % F % F % F % F % T1 6 6.20% 46 47.40% 29 29.90% 12 12.40% 4 4.10% 97 T2 7 7.20% 44 45.40% 27 27.80% 19 19.60% 0 0.00% 97 T3 9 9.30% 46 47.40% 32 33.00% 8 8.20% 2 2.00% 97 E4 11 11.30% 53 54.60% 25 25.80% 5 5.2% 3 3.10% 97 E5 9 9.30% 52 53.60% 25 25.80% 11 11.30% 0 0.00% 97 E6 8 8.20% 48 49.50% 25 25.80% 15 15.50% 1 1.00% 97 RL7 13 13.40% 47 48.50% 30 30.90% 7 7.20% 0 0.00% 97 RL8 26 26.80% 45 46.40% 21 21.60% 4 4.10% 1 1.00% 97 RL9 11 11.30% 30 30.90% 31 32.00% 24 24.70% 1 1.00% 97 RP10 32 33.00% 50 51.50% 11 11.30% 3 3.10% 1 1.00% 97 RP11 33 34.00% 50 51.50% 10 10.30% 1 1.00% 3 3.10% 97 RP12 31 32.00% 54 55.70% 5 5.20% 5 5.20% 2 2.10% 97 A13 15 15.50% 40 41.20% 28 28.90% 12 2.10% 0 0.00% 97 A14 17 17.50% 45 46.40% 26 26.80% 9 9.30% 0 0.00% 97 A15 8 8.20% 39 40.20% 34 35.10% 13 13.40% 3 3.10% 97 18.34% 47.35% 24.68% 8.20% 1.43% 100.00%
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
Pada  tabel  diatas  terlihat  bahwa  yang  menjawab  Sangat  Puas  (18,34%):  Kategori  ini mencerminkan  bahwa  ada  sejumlah  responden  yang  memiliki  pengalaman  positif  yang sangat  kuat  dengan Front  Office resort .  Ini  bisa  disebabkan  oleh  pelayanan  yang  sangat memuaskan,  kemudahan  proses,  atau  elemen lain yang  secara  signifikan  melebihi harapan mereka.  Puas  (47,35%):  Mayoritas  responden  merasa  puas  dengan  pelayanan Front  Office . Keberhasilan resort dalam  memenuhi  harapan  pelanggan  menunjukkan  adanya  kepuasan yang  tinggi  secara  umum.  Poin-poin  positif  ini  bisa  melibatkan  efisiensi  proses,  kejelasan informasi,  dan  respons  yang  memadai.  Cukup  Puas  (24,68%):  Sebagian  responden  merasa
puas  dengan  tingkat  yang  memadai.  Meskipun  ada  kepuasan,  terdapat  indikasi  bahwa beberapa aspek pelayanan Front Office masih dapat ditingkatkan. Evaluasi mendalam perlu dilakukan  untuk  mengidentifikasi  area-area  yang  perlu  perbaikan.  Kurang  Puas  (8,20%): Sejumlah  kecil  responden  merasa  kurang  puas.  Ini  dapat  menjadi  sinyal  bahwa  ada  aspek pelayanan Front Office yang perlu perhatian lebih, dan evaluasi mendalam diperlukan untuk memahami  penyebab  ketidakpuasan  ini.  Tidak  Puas  (1,43%):  Meskipun  jumlahnya  kecil, kategori  ini  menandakan  bahwa  ada  responden  yang  merasa  sangat  tidak  puas.  Ini memerlukan investigasi lebih lanjut untuk mengidentifikasi masalah yang mendasarinya dan mengambil tindakan perbaikan.
Secara  Keseluruhan hasil rekapitulasi ini memberikan pandangan yang komprehensif untuk  manajemen  Samosir  Villa Resort untuk  mengevaluasi  dan  meningkatkan  kualitas layanan Front Office . Perhatian khusus harus diberikan pada area-area tertentu yang menjadi sorotan  tingkat  kepuasan  yang  lebih  rendah  untuk  memastikan  peningkatan  keseluruhan kualitas layanan Front Office .

## 4.1.2. Uji Validitas
Semua jawaban yang diberikan oleh responden dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap  responden  sebelum  dilakukan  pengolahan  data.  Korelasi  product  moment digunakan untuk melakukan uji validitas. Program IBM SPSS 20 digunakan untuk prosedur pengujian dan uji validitas dalam penelitian ini untuk menghitung data yang akan dihitung. Menurut kriteria pengujian, uji validitas memberikan hasil sebagai berikut: jika r sig > 0,05 (alpha), maka pengujian tidak valid; jika sig < 0,05 (alpha), maka pengujian valid.
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai kepuasan konsumen atas kualitas
pelayanan Front Office berdasarkan harapan Pernyataan Sig Alpha (0.05) Kondisi Keterangan T1 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid T2 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid T3 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid E4 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid E5 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid E6 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RL7 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RL8 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RL9 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RP10 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RP11 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid
RP12 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid A13 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid A14 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid A15 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
Temuan dari uji validitas variabel, yang menunjukkan semua item pernyataan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan berdasarkan ekspektasi, berdasarkan tabel  di  atas.  Nilai  sig  yang  diperoleh  lebih  kecil  dari  0,05  (alpha).  Dengan  demikian, diputuskan  bahwa  semua  item  pernyataan  yang  berkaitan  dengan  kepuasan  nasabah  atas layanan berdasarkan kepentingan adalah sah.
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai kepuasan konsumen atas kualitas
pelayanan Front Office berdasarkan kinerja Pernyataan Sig Alpha (0.05) Kondisi Keterangan T1 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid T2 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid T3 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid E4 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid E5 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid E6 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RL7 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RL8 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RL9 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RP10 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RP11 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid RP12 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid A13 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid A14 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid A15 0.000 0,05 sig < 0,05 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
Temuan  dari  uji  validitas  variabel,  yang  menyajikan  semua  item  pernyataan  yang berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  berdasarkan  kinerja, berdasarkan  tabel  di  atas.  Nilai  sig  yang  diperoleh  lebih  kecil  dari  0,05  (alpha).  Dengan demikian,  seluruh  item  pernyataan  yang  berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan  terhadap kualitas layanan berdasarkan kinerja adalah benar.

## 4.1.3. Hasil Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas, penguji menggunakan bantuan software IBM SPSS 26 dengan rumus Cronbach Alpha untuk menguji reliabilitas masing-masing instrumen variabel yang berkaitan dengan kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan Front Office berdasarkan
harapan  dan  kinerja.  Tabel  berikut  ini  menampilkan  hasil  uji  reliabilitas  setelah dikonsultasikan dengan daftar interpretasi koefisien r.

## Tabel 5 Daftar Interprestasi Koefisie
Koefisien r Realibilitas 0,8000 – 1,0000 Sangat Tinggi 0,6000 – 0,7999 Tinggi 0,4000 – 0,5999 Sedang / Cukup 0,2000 – 0,3999 Rendah 0,0000 – 0,1999 Sangat Rendah Sumber : Sugiyono (2013)
Berdasarkan tabel diatas ketentuan reliabel diatas, maka dapat dilihat hasil pengujian sebagai berikut :
Variabel Koefisien alpha chronbach Koefisien r Simpulan Konsep Harapan 0,954 0,8000 – 1,000 Sangat Tinggi Konsep Kinerja 0,916 0,8000 – 1,000 Sangat Tinggi
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
Nilai  Cronbach's  alpha  untuk  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  Front Office berdasarkan harapan dengan tingkat reliabilitas yang sangat tinggi adalah 0.954, seperti yang ditunjukkan oleh hasil uji reliabilitas pada tabel di atas. Tingkat keandalan yang sangat tinggi dalam kinerja diwakili oleh nilai 0,916.

## 4.2. Hasil Analsis Data
Dengan  menggunakan  Metode Importance  Performance  Analysis dan Customer Satisfaction  Index ,  dua  metode  analisis  data, Front  Office di  Samosir  Villa  Resort  akan menghitung nilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

## 4.2.1. Importance Performance Analysis (IPA)
Dengan  menggunakan  analisis  kinerja  dan  harapan,  atau  importance  performance analysis, maka akan terlihat seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan Samosir Villa Resort terhadap kualitas pelayanan. Berikut ini adalah data hasil analisis Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis yang diperoleh dari hasil penelitian dan pengolahan data:
Keterangan:
Tki : Tingkat kesesuain
Xi : Skor penilaian harapan
Yi : Skor penilaian kinerja

## Tabel  3 Hasil Rata-Rata Nilai dari Atribut Harapan
NO SP P CP KP TP Total Rata- rata 5 4 3 2 1 T1 16 45 27 8 1 358 3.58 T2 14 52 25 6 0 365 3.65 T3 13 55 20 9 0 363 3.63 E4 18 39 29 10 1 354 3.54 E5 14 45 31 7 0 357 3.57 E6 10 48 28 10 1 347 3.47 RL7 10 38 31 15 3 328 3.28 RL8 16 48 26 7 0 364 3.64 RL9 10 43 33 9 2 341 3.41 RP10 8 44 31 12 2 335 3.35 RP11 9 48 31 7 2 346 3.46 RP12 8 52 30 7 0 352 3.52 A13 12 57 21 6 1 364 3.64 A14 14 55 20 8 0 366 3.66 A15 11 46 29 9 2 358 3.58
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
Tabel 4 Hasil Rata-Rata Nilai Dari Atribut Kinerja
NO SP P CP KP TP Total Rata- rata 5 4 3 2 1 T1 6 46 29 12 4 329 3.29 T2 7 44 27 19 0 330 3.30 T3 9 46 32 8 2 343 3.43 E4 11 53 25 5 3 355 3.55 E5 9 52 25 11 0 350 3.50 E6 8 48 25 15 1 338 3.38 RL7 13 47 30 7 0 357 3.57 RL8 26 45 21 4 1 382 3.82 RL9 11 30 31 24 1 317 3.17 RP10 32 50 11 3 1 400 4.00 RP11 33 50 10 1 3 400 4.00 RP12 31 54 5 5 2 398 3.98 A13 15 40 28 12 2 345 3.45 A14 17 45 26 9 0 361 3.61 A15 8 39 34 13 3 327 3.27
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)

## Tabel 5 Hasil Rata-Rata Keseluruhan
No INDIKATOR HARAPAN RATA - RATA KINERJA RATA - RATA 1 T1 3.58 3.64 2 T2 3.65 3.66 3 T3 3.63 3.58
10.86 3.62 10.02 3.34 4 E1 3.54 3.55 5 E2 3.57 3.5 6 E3 3.47 3.38 10.58 3.53 10.43 3.5 7 RL1 3.28 3.57 8 RL2 3.64 3.82 9 RL3 3.41 3.17 10.33 3.44 10.56 3.52 10 RP1 3.35 4 11 RP2 3.46 4 12 RP3 3.52 3.98 10.33 3.48 11.98 4 13 A1 3.64 3.45 14 A2 3.66 3.61 15 A3 3.58 3.27 10.88 3.63 10.33 3.4
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
Nilai  total  rata-rata  dari  atribut  harapan  adalah  3,62  pada  dimensi  berwujud  dan berwujud,  dan  3,44  pada  dimensi  keandalan,  sesuai  dengan  tabel  di  atas.  Untuk  atribut kinerja, dimensi jaminan memiliki nilai terendah yaitu 3,4 dan dimensi daya tanggap memiliki nilai tertinggi yaitu 4. Nilai rata-rata 3,5542 diperoleh untuk atribut harapan dan nilai rata-rata 3,5547  diperoleh  untuk  atribut  kinerja  dengan  menyajikan  semua  item  pernyataan  yang terlibat. Pada gambar di bawah ini, diagram kartesius ditampilkan sebagai berikut.
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)

## Gambar 1 Diagram Kartesius
Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaksan sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Meskipun  pengunjung  menghargai  fitur-fitur  dalam  kuadran  ini,  dalam  praktiknya atribut-atribut ini tidak sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan. Karakteristik kuadran ini meliputi:
- kebersihan  dan  estetika  area Front  Office Samosir  Villa Resort memuaskan ……………………………………………………………………. (1)
- meja  resepsionis,  signage,  dan  dekorasi  di Front  Office memberikan  kesan  yang baik…………………….…………………………….(2)
- fasilitas di Front Office menciptakan kesan yang baik dan memperkaya pengalaman pelanggan ……………….……………………………. (3)
- Kelancaran  proses  check-in/check-out  di Front  Office Samosir  Villa  memuaskan …………………………..……………………………(4)
- keakurat  informasi  yang  Anda  terima  dari  staf Front  Office terkait  layanan  dan fasilitas di Samosir Villa Resort …………………………………………….………………….(5) - Samosir  Villa Resort memenuhi  harapan  Anda  berdasarkan  janji-janji  yang diberikan, seperti waktu check-in/check-out dan layanan yang dijanjikan…………………………………………………………(13)
- Dengan baik keandalan layanan yang dijanjikan oleh Samosir Villa Resort selama menginap………………………………………….(15)
2. Mempertahankan  Pencapaian,  Kuadran  B  Organisasi  telah  berhasil  mengadopsi kuadran ini, dan perlu dipertahankan. Karakteristik kuadran ini meliputi:
- kebijakan  dan  prosedur  di Front  Office memberikan  kepastian  dan  rasa  aman selama menginap……………………………………………..(14)
- Anda  merasa  diperlakukan  dengan  cepat  dan  ramah  ketika  mengajukan kebutuhan tambahan atau permintaan khusus……………………..………………………………………(8)
3. Kuadran  C:  Prioritas  Rendah  Nasabah  menganggap  sektor  ini  kurang  penting. Karakteristik kuadran ini meliputi:
- Keefektifan  staf Front  Office dalam  menanggapi  kebutuhan  Anda  sebagai tamu……………………………………………………….(9)
- Informasi  sangat  bermanfaat  yang  diberikan  oleh  staf Front  Office dalam meningkatkan pengalaman…………………….…………..(6)
4. Kuadran D (Berlebihan)
Pelanggan mungkin puas dengan kuadran ini, tetapi implementasinya terlalu drastis. Karakteristik kuadran ini meliputi:
- Staf Front  Office merespons  pertanyaan  atau  permintaan  Anda  dengan cepat………..……………………………………………………..(7)
- Staf Front  Office menunjukkan  kepedulian  dan  perhatian  terhadap  kebutuhan pribadi Anda selama menginap…………………………….(10)
- Interaksi  personal  dengan  staf Front  Office ,  apakah  Anda  merasa  diperlakukan secara individual dan ramah…………………………(11)
- Staf Front  Office dapat  mengakomodasi  kebutuhan  khusus  atau  preferensi Anda sebagai tamu…………………………………….(12)

## 4.5.2. CSI

## 1. Mean Importance Score
Rata-rata tingkat harapan responden untuk setiap variabel atau atribut dikenal sebagai
Mean Importance Score (MIS), dan dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:
Keterangan:
n : Jumlah responden
Yi : Harapan atribut ke-i
Gambar 2 Hasil Skor rata-rata Mean Importance Score (MIS) Atribut Harapan
NO SP P CP KP TP
Total Rata- rata 5 4 3 2 1 T1 16 45 27 8 1 358 3.58 T2 14 52 25 6 0 365 3.65 T3 13 55 20 9 0 363 3.63 E4 18 39 29 10 1 354 3.54 E5 14 45 31 7 0 357 3.57 E6 10 48 28 10 1 347 3.47 RL7 10 38 31 15 3 328 3.28 RL8 16 48 26 7 0 364 3.64 RL9 10 43 33 9 2 341 3.41 RP10 8 44 31 12 2 335 3.35 RP11 9 48 31 7 2 346 3.46 RP12 8 52 30 7 0 352 3.52 A13 12 57 21 6 1 364 3.64 A14 14 55 20 8 0 366 3.66 A15 11 46 29 9 2 358 3.58 Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
2. Menentukan Mean Sattisfaction Score (MSS)
Nilai  Kepuasan  Rata-rata  (MSS)  adalah  nilai  rata-rata  dari  tingkat  kinerja  yang dirasakan responden untuk setiap variabel atau karakteristik. Nilai ini dapat dihitung dengan menggunakan metode di bawah ini:
Keterangan:
n : Jumlah responden
Xi : Nilai kinerja atribut ke-i
Gambar 3 Hasil Skor Rata-Rata Mean Sattisfaction Score (MSS) Atribut Kinerja
NO SP P CP KP TP Total Rata- rata 5 4 3 2 1 T1 6 46 29 12 4 329 3.29 T2 7 44 27 19 0 330 3.30 T3 9 46 32 8 2 343 3.43 E4 11 53 25 5 3 355 3.55 E5 9 52 25 11 0 350 3.50 E6 8 48 25 15 1 338 3.38 RL7 13 47 30 7 0 357 3.57 RL8 26 45 21 4 1 382 3.82 RL9 11 30 31 24 1 317 3.17 RP10 32 50 11 3 1 400 4.00 RP11 33 50 10 1 3 400 4.00 RP12 31 54 5 5 2 398 3.98 A13 15 40 28 12 2 345 3.45 A14 17 45 26 9 0 361 3.61 A15 8 39 34 13 3 327 3.27
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
3. Weight Factor
Dengan menerapkan rumus berikut untuk menentukan Weight Factor (WF), kita dapat menghitung  persentase  nilai  MIS  masing-masing  atribut  terhadap  keseluruhan  MIS  semua atribut.
Keterangan:
P : Jumlah atribut kepentingan
i : Atribut pelayanan ke-i
Gambar 4 Hasil Wieght Factor (WF) No INDIKATOR HARAPAN RATA - RATA Weigh factor KINERJA RATA - RATA 1 T1 3.58 3.64 2 T2 3.65 3.66 3 T3 3.63 3.58
10.86 3.62 0,20 10.02 3.34 4 E1 3.54 3.55 5 E2 3.57 3.5 6 E3 3.47 3.38 10.58 3.53 0,20 10.43 3.5 7 RL1 3.28 3.57 8 RL2 3.64 3.82 9 RL3 3.41 3.17 10.33 3.44 0,20 10.56 3.52 10 RP1 3.35 4 11 RP2 3.46 4 12 RP3 3.52 3.98 10.33 3.48 0,20 11.98 4 13 A1 3.64 3.45 14 A2 3.66 3.61 15 A3 3.58 3.27 10.88 3.63 0,20 10.33 3.4
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
4. Weight Score (WSI)
Untuk menghitung Skor Bobot (WS), rumus berikut ini digunakan untuk mengalikan Faktor  Bobot  (WF)  dengan  tingkat  rata-rata  kenyataan  layanan  yang  dirasakan  responden sebagai Skor Kepuasan Rata-rata (MSS): WFi x MSSi = WSi.
Keterangan:
i : Atribut pelayanan
Gambar 5 Weight Score (WSi) No INDIKATOR MIS Wfi MSSi Wsi 1 Tangibles / Bukti Fisik 3.62 0,20 3.34 0.668 2 Reability / Kehandalan 3.53 0,20 3.5 0.7 3 Responsiveness / Tanggap 3.44 0,20 3.52 0.704 4 Assurance / Jaminan 3.48 0,20 4 0,8 5 Empathy / Perhatian 3.63 0,20 3.4 0.68 TOTAL 17,7 Weight Average 3.552 Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
5. Customer Satisfaction Index (CSI)
Rumus berikut ini dapat digunakan untuk mengonversi skala dari nol ke satu atau dari nol ke seratus, yang merupakan skala kepuasan pelanggan standar yang digunakan dalam interpretasi indeks:
Dimana:
P : Atribut kepentingan
HS : (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan (skala 5) 𝑪𝑺𝑰 = 𝟑 ,5 𝟓 𝒙 𝟏𝟎𝟎 % = 0,71 5 Dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) terdapat hasil 0,71
Gambar 6 Kriteria Nilai Indeks kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan Front Office di Samosir Villa Resort pada Kabupaten Samosir No Koefisien r Realibilitas 1 81% - 100% Sangat Puas 2 66% - 80,99% Puas 3 51% - 65,99% Cukup Puas 4 35% - 50,99% Kurang Puas 5 0% - 34,99% Tidak Puas
Sumber : Hasil Penelitian, 2024 (data diolah)
Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan untuk Samosir Villa Resort di Kabupaten Samosir adalah 71%, atau 0,71, sesuai dengan tabel di atas, yang mencantumkan kriteria nilai indeks berdasarkan kualitas layanan resepsionis. Angka 0,71 berada di antara 66% dan 80,99% jika indeks kepuasan konsumen menjadi dasarnya. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa indeks  kepuasan  konsumen  Samosir  Villa  Resort  di  Kabupaten  Samosir  untuk  kualitas layanan resepsionis secara umum berada dalam standar puas.

## 4.3. Pembahasan
Dari hasil didapatkan nilai Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Harapan menunjakan  Sangat  Mengharapkan  =  18,34%,  Mengharapkan  =  47.35%,  Cukup Mengharapkan  = 24.68%, Kurang Mengharapkan = 8.20%  dan Tidak Mengharapkan  = 1.43%.
Dengan  demikian,  hasil  rekapitulasi  memberikan  landasan  untuk  merumuskan strategi perbaikan dan peningkatan layanan Front Office di Samosir Villa Resort . Pemahaman mendalam  terhadap  varian  tingkat  harapan  ini  dapat  menjadi  kontribusi  signifikan  dalam konteks  pengembangan  pelayanan  perhotelan  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Melalui  analisis  ini,  dapat  diidentifikasi  area  di  mana resort dapat  memperkuat  atau meningkatkan pelayanannya, serta area di mana resort telah memenuhi atau bahkan melebihi harapan tamu. Hal ini memberikan dasar yang kuat untuk pengembangan strategi perbaikan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di Samosir Villa Resort .
Sedangkan Dari hasil didapatkan nilai Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Sangat Puas = 18,34%,  Puas = 47.35%, Cukup Puas  = 24.68%, Kurang Puas = 8.20%, Tidak Puas  = 1.43%.
Secara  Keseluruhan hasil rekapitulasi ini memberikan pandangan yang komprehensif untuk  manajemen  Samosir  Villa Resort untuk  mengevaluasi  dan  meningkatkan  kualitas
layanan Front Office . Perhatian khusus harus diberikan pada area-area tertentu yang menjadi sorotan  tingkat  kepuasan  yang  lebih  rendah  untuk  memastikan  peningkatan  keseluruhan kualitas layanan Front Office .
Hasil  IPA  menunjukkan  atribut  yang harus  diprioritaskan  untuk  menjaga  kepuasan konsumen  melalui  kualitas  pelayanan  pada Front  Office di  Samosir  Villa Resort pada Kabupaten  Samosir    adalah  kebersihan  dan  estetika  area Front  Office Samosir  Villa Resort memuaskan. meja resepsionis, signage, dan dekorasi di Front Office memberikan kesan yang baikfasilitas  di Front  Office menciptakan  kesan  yang  baik  dan  memperkaya  pengalaman pelanggan.  Kelancaran  proses  check-in/check-out  di Front  Office Samosir  Villa  memuaskan, keakurat  informasi  yang Anda  terima  dari  staf Front  Office terkait  layanan  dan  fasilitas  di Samosir Villa Resort . Samosir Villa Resort memenuhi harapan pelanggan berdasarkan janji-janji yang diberikan, seperti waktu check-in/check-out dan layanan yang dijanjikan. Dengan baik keandalan layanan yang dijanjikan oleh Samosir Villa Resort selama menginap.
Hasil IPA menunjukkan atribut yang harus dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen  melalui  kualitas  pelayanan  pada Front  Office di  Samosir  Villa Resort pada Kabupaten Samosir  adalah kebijakan dan prosedur di Front Office memberikan kepastian dan rasa aman selama menginap. Pelanggan merasa diperlakukan dengan cepat dan ramah ketika mengajukan kebutuhan tambahan atau permintaan khusus.
Hasil  IPA  menunjukkan  atribut  yang  yang  perlu  di  tingkatkan  untuk  menjaga kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan pada Front Office di Samosir Villa Resort pada Kabupaten Samosir  adalah Keefektifan staf Front Office dalam menanggapi kebutuhan Anda sebagai  tamu  dan  Informasi  sangat  bermanfaat yang  diberikan  oleh  staf Front  Office dalam meningkatkan pengalaman.
Hasil IPA menunjukkan atribut yang memuaskan tetapi dalam pelaksanaannya terlalu berlebihan untuk menjaga kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan pada Front Office di  Samosir  Villa Resort pada  Kabupaten  Samosir    adalah  Staf Front  Office merespons pertanyaan atau permintaan Anda dengan cepat. Staf Front Office menunjukkan kepedulian dan perhatian terhadap kebutuhan pribadi Anda selama menginap. Interaksi personal dengan staf Front  Office ,  apakah Anda  merasa  diperlakukan  secara  individual  dan  ramah  dan  Staf
Front Office dapat mengakomodasi kebutuhan khusus atau preferensi Anda sebagai tamu.
Angka Indeks Kepuasan Pelanggan untuk Samosir Villa Resort di Kabupaten Samosir adalah 71%, atau 0,71, menurut temuan survei kepuasan pelanggan tentang kualitas layanan resepsionis. Angka 0,71, jika didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, berada di antara
66% dan 80,99%. Berdasarkan hal ini, dapat disimpulkan bahwa indeks kepuasan konsumen Samosir Villa Resort di Kabupaten Samosir secara umum berada dalam standar puas.

## 5. Kesimpulan
1. Mayoritas responden menyatakan tingkat kepuasan yang positif terhadap pelayanan Front  Office  Samosir  Villa  Resort.  Hal  ini  mencerminkan  keberhasilan  resort  dalam memenuhi harapan sebagian besar tamu.
2. Terdapat  indikasi  tertentu,  seperti  tangibilitas  fasilitas  dan  kecepatan  respons,  yang mendapatkan perhatian lebih rendah dari sebagian responden. Pemahaman terhadap ketidakpuasan  ini  menjadi  kunci  untuk  meningkatkan  pengalaman  tamu  secara menyeluruh.
3. Tingkat  kepuasan  pelanggan  bervariasi  di  berbagai  aspek  pelayanan.  Hal  ini menunjukkan  perlunya  pendekatan  yang  berbeda  dalam  meningkatkan  kualitas layanan Front Office sesuai dengan kebutuhan dan harapan yang beragam.
6. Author's declaration

## Authors’ contributions and responsibilities
The authors made substantial contributions to the conception and design of the study.
The authors took responsibility for data analysis, interpretation and discussion of results.
The authors read and approved the final manuscript.

## Availability of data and materials
All data are available from the authors.

## Competing interests
The authors declare no competing interest.
√
√ √ √ √
7. Referensi
[1] Anggraini,  Nia.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Konsumen  PT  Hawaii  Holiday  Hotel Pekanbaru. Program Studi Manajemen. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Persada Bunda. Vol.1 No.9 Februari 2021.
[2] Dirgiatmo,  Yong.  (2003).  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas.  Universitas  Sebelas  Maret Surakarta: Makalah.
[3] Djarwanto  dan  Pangestu  Subagyo.  (1996).  Statistik  Induktif.  Edisi  IV,  Yogyakarta: BPFE.
[4] Ghozali,  Imam.  (2006).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
[5] Kotler, P. (2007). Marketing Management. 12th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall.
[6] Sugiyono.  (2009).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D.  Bandung: Alfabeta.
[7] Sugiyono. (2017). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
[8] Sugiyono.  (2019). Metode Penelitian Pendidikan:  Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
[9] Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
[10] Zeithaml,  V.  A.,  &  Bitner,  M.  J.  (2003).  Services  Marketing:  Integrating  Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.