Dalam  pemasaran  jasa,  kualitas  sangat berhubungan erat dengan performa karyawan. Oleh karena itu untuk membangun kompetensi  yang  paling  penting  adalah membentuk karyawan yang memiliki komitmen tinggi terhadap perusahaan (Andrian,  2010).  Hal  ini  mendukung  upaya perusahaan  guna  mencapai  superioritas  dan efisiensi  dalam  perusahaan  karena  pada dasarnya highly-committed  employees akan berbuat  yang  terbaik  bagi  perusahaannya. Karyawan  merupakan  aset  yang  penting  bagi perusahaan  jasa  oleh  karena  kemampuan elemen  ini  untuk  menciptakan  perbedaan yang  dapat  menciptakan  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Kehandalan  karyawan selama  proses  transfer  menjadi  stimulus  bagi pembentukan persepsi konsumen akan kinerja jasa.  Emosi  dan  perasaan  konsumen  sangat dipengaruhi oleh pertemuan dengan karyawan.
Salah  satu  bentuk  jasa  kesehatan adalah  rumah  sakit  dimana  di  Indonesia dewasa ini menunjukkan suatu kecenderungan  peningkatan  kompetisi  yang kian  besar  (Primalita,  2008).  Sekarang  ini
mayoritas rumah sakit yang ada di Indonesia sudah bergeser ke arah profit oriented , hal ini disebabkan  karena  masuknya  Indonesia  ke dalam persaingan pasar bebas yang mengharuskan  kita  untuk  merubah  cara pandang terhadap rumah sakit. Saat ini tidak memungkinkan  lagi  jika  rumah  sakit  hanya dipandang  sebagai  institusi  sosial.   Dengan berjalannya waktu rumah sakit telah menjadi institusi yang bersifat sosio-ekonomis. Sehingga  tidak  heran  sekarang  ini  banyak dibangun  rumah  sakit  baru  yang  memiliki pelayanan seperti hotel berbintang, teknologi baru  dan  canggih,  serta  dikelola  dengan manajemen profesional yang tentunya berorientasi profit. Keluarnya Permenkes No.
80/Menkes/Per/II/90 yang menyatakan bahwa  badan  hukum  termasuk  perorangan diperkenankan  memiliki  dan  mengelola rumah  sakit  dengan  sifat profit  oriented , membuat rumah sakit sadar untuk menerapkan  manajemen  pemasaran  untuk bisa  mempertahankan  eksistensinya.  Hal  ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar  rumah  sakit.  Rumah  sakit  tidak  hanya

## Peran Employee Relationship Proneness Terhadap Sikap Dan Perilaku Loyalitas Karyawan  Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru

## ZULIA KHAIRANI
Fakultas Ekonomi Universitas Lancang Kuning Jl. Yos Sudarso  KM 8 Rumbai Telp. (0761) 52581 email ; khairani.zulia@gmail.com
Abstract : This  study  is  aimed  at  understanding  and  discovering  the  influence  of  employee relations towards the loyalty attitude dimension. Furthermore, It also attempts to find out and comprehend the impact of loyalty attitude dimension of employee on  each of the dimension. The data of this research was gathered by mean of questionnaires which were delivered to 130 respondent  selected  using  purposive  sampling.    Structural  Equation  Modeling      (SEM)  had been  used  as  the  main  analysis  technique.  The  result  of  this  study  demonstrates  that  the tendency  of  employee  relation  has  a    significant  positive  role  in  building  effective commitment.  Conversely,  it  does  not  show  any  significant  positive  role  on  both  calculative and  normative  commitment.  In  addition,  It  is  also  observed  that  affective  commitment  has only positive significant role in building intention to stay attitude. Meanwhile, calculative and normative  commitment  have  resulted  in  insignificant  positive  role  towards  intention  to  stay. Each  of  the  loyalty  attitude  dimensions;  affective,  calculative  and  normative  commitments have no significant role towards positive  variable dimensions (WOM), insensitivity towards benefit and complain.
Keywords: Employee Relationship Proneness, attitude, behavior, loyality.
bersaing  dengan  rumah  sakit  lainnya  tetapi juga  harus  bersaing  dengan  praktek  bidan, praktek  dokter  dan  pelayanan  kesehatan lainnya.  Hal  ini  menjadi  sebuah  tantangan tersendiri  bagi  rumah  sakit  untuk  segera berbenah  diri  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  kesehatannya.  Berkaitan  dengan rumah  sakit,  pada  tahun  2015  di  kota Pekanbaru yang memiliki luas wilayah 632,26 km2  dan  jumlah  penduduk  sekitar  754  ,000 jiwa  terdapat  27    rumah  sakit  umum  dan swasta (wikipedia.co.id).
Rumah Sakit Islam Ibnu Sina merupakan  satu-satunya  rumah  sakit  islam yang  ada  di  kota  Pekanbaru,  berdiri  pada tanggal 7 Januari 1980 berdasarkan pendirian Yayasan  Rumah  Sakit  Islam  (YARSI)  Riau. Setelah  25  tahun  berdiri,  sesuai  dengan perundang-undangan  yang  berlaku,  tahun 2005  dilakukan  perubahan  kepengurusan rumah  sakit  dari  yayasan  kepada  perseroan terbatas  (PT)  yang  diberi  nama  PT  Syifa Utama. Yayasan tidak lagi mengurusi Rumah sakit  secara  langsung,  tetapi  perseroan terbatas  (PT)  yang  selanjutnya  diberikan kewenangan  untuk  mengurus  rumah  sakit dengan mayoritas saham dimiliki oleh YARSI Riau.
Berdasarkan  data  dari  HRD  Rumah Sakit Islam Ibnu Sina, terlihat bahwa  Rumah Sakit  Islam  Ibnu  Sina  banyak  memiliki karyawan  yang  telah  bekerja  diatas  10  tahun dan kebanyakan berjenis kelamin perempuan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  perusahaan  ini mampu mempertahankan karyawannya bekerja dalam jangka waktu lama. Berdasarkan  hal  tersebut  sangat  layak  untuk diukur  sikap  dan  perilaku  loyalitas  mereka terhadap  perusahaan  dan  apa  saja  indikator yang  mempengaruhi  sikap  dan  perilaku loyalitas mereka terhadap Rumah Sakit Islam Ibnu  Sina.  Sehubungan  dengan  hal  ini,  maka peneliti  tertarik  melakukan  penelitian  tentang peran employee relationship proneness terhadap sikap dan perilaku loyalitas karyawan  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina Pekanbaru.
Untuk  menjelaskan  secara  teoritis permasalahan  tersebut  digunakan  beberapa teori  sebagai  berikut  :  Rumah  sakit  sebagai
institusi jasa mempunyai ciri-ciri yaitu, tidak berwujud,  merupakan  aktivitas  pelayanan antara  tenaga  medis  dan    non  medis  dengan pelanggan,  tidak  ada  kepemilikan,  konsumsi bersamaan  dengan  produksi  dan  proses produksi  bisa  berkaitan  atau  tidak  dengan produk  fisiknya  (Prima  Lita:2008).  Hal  ini sesuai  dengan  pendapat  dari  Zeithaml  dan Bitner (2000:3) bahwa jasa memiliki ciri-ciri yaitu,  (1)  tidak  berwujud,  (2)  merupakan suatu  aktivitas,  kegiatan  atau  kinerja,  (3) tidak menyebabkan kepemilikan, (4) produksi  dan  konsumsi  terjadi  secara bersamaan,  dan  (5)  proses  produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk fisik.
Menurut Kotler (2009:48),
pemasaran  internal  merupakan  hubungan timbal  balik  antara  perusahaan  dengan karyawannya.  Tujuan  yang  hendak  dicapai dari pemasaran internal ini adalah memberikan  kepuasan  dan  motivasi  kepada karyawan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  yang  terbaik  bagi  pelanggan. Pemasaran interaktif menggambarkan hubungan  karyawan  dengan  pelanggan. Dalam  hal  ini  karyawan  sebagai  bagian  dari proses  penyajian  jasa  berkewajiban  untuk memenuhi  janji  yang  telah  ditetapkan  oleh perusahaan kepada pelanggan.
Kotler (2009:49) menjelaskan Pemasaran  internal  merupakan  hubungan timbal  balik  antara  perusahaan  dengan karyawannya. Menurut Supriyantono (2010;228),  pemasaran  internal  merupakan suatu  filosofi  untuk  mengelola  sumber  daya manusia  organisasi  berdasarkan  perspektif pemasaran. Konsep pemasaran secara internal  berawal  dari  bidang  pemasaran  jasa yang  awalnya  berkonsentrasi  pada  cara  agar setiap  orang  yang  terlibat  dalam  proses memberikan layanan dapat terus meningkatkan kualitas interaksi dan pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan (Gummesson, 2000 :27).
Menurut  Supriyantono  (2010  :229), hasil  langsung  pemasaran  internal  adalah peningkatan komitmen dan loyalitas karyawan  dan  akhirnya  peningkatan  mutu layanan kepada pelanggan eksternal.
Peran Employee Relationship Proneness  Terhadap Sikap Dan Perilaku Loyalitas Karyawan  Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru (Zulia Khairani)
20
Primalita (2008)
menjelaskan bahwa kesadaran  pentingnya  untuk  meretensi  dan meningkatkan kompetensi karyawan dilandasi kenyataan  bahwa  biaya  untuk  merekrut karyawan yang berpotensi dan melatih sangat besar.  Rumah  sakit  sebagai  jasa  kesehatan merupakan  sistem  pemasaran  jasa  dengan kontak  yang  tinggi  ( High-Contact  Service) dan  semua  elemen  pada  sistem  pemasaran jasa  sagling  terkait.  Menurut  Caruana  et.al., (1998) bahwa keberhasilan penerapan internal marketing dapat  dilihat  dari  sikap  karyawan berdasarkan  kerjanya  termasuk  komitmen organisasi,  motivasi  kerja,  dan  kepuasan kerja.
Kecendrungan hubungan pada karyawan (Employee Relationship Proneness) digambarkan  sebagai  suatu  ciri  kepribadian yang mencerminkan suatu kesadaran karyawan yang relatif stabil dan kecenderungan untuk terlibat dalam hubungan dengan  perusahaan    (  De  Wulf  et.al.,  2001; Odekerken-Schröder  et.al.,  2001;  Bloemer et.al.,  2006). Hal  ini    sejalan  dengan  peran hubungan  kerja  pada  karyawan    sebagai variabel  yang mengaktifkan proses psikologis dan  yang  mendasari  komitmen  karyawan tersebut  pada  perusahaan  tempat  mereka bekerja  (Bloemer  et.al.,  2006).  Menurut Chaplin  (1995)  kecenderungan  merupakan satu  set  atau  susunan  sikap  untuk  bertingkah laku  dengan  cara  tertentu.  Kecenderungan suatu  dorongan  yang  muncul  dalam  diri individu  secara  inheren  menuju  suatu  arah tertentu,  untuk  menunjukkan  suka  atau  tidak suka terhadap sesuatu objek.
Kecendrungan  hubungan  karyawan (Employee  Relationship  Proneness) berfokus pada motivasi positif karyawan  untuk terlibat dalam suatu hubungan kerja dengan perusahaan  mereka    (Bendapudi  dan  Berry, 1997). Dalam konteks pelanggan, Christy  et.al.,  (1996)  menggunakan  istilah psikologis, cenderung untuk mengekspresikan gagasan  bahwa  beberapa  individu  secara intrinsik  cenderung  menjadi  loyal.  Dalam  hal ini  perusahaan  yakin  bahwa  kecenderungan psikologis,  yang  berbeda  antara  karyawan, juga dapat diterapkan pada konteks penelitian saat ini.
Allen  and  Meyer  (1990)  dalam Bloemer et.al., (2006) menyatakan komitmen organisasional sebagai  bagian sikap loyalitas (  Attitudinal  Loyalty) dan  membagi  menjadi tiga  tipe  yaitu  komitmen  afektif  (AC), komitmen  kalkulatif  (CC),  dan  komitmen normatif  (NC).  Perbedaan  antara  berbagai jenis  sikap  loyalitas  mencerminkan  keadaan psikologis  yang  mengikat  karyawan  untuk organisasi.  Komitmen  afektif  (AC)  mengacu pada  pendekatan  emosional  karyawan  pada organisasi,  sedangkan  komitmen  kalkulatif (CC)  mengacu  pada  biaya  yang  ditanggung karyawan  jika  meninggalkan  organisasi  dan komitmen  normatif  (NC)  mengacu  pada perasaan  kewajiban  yang  dimiliki  karyawan untuk  tetap  dengan  organisasi.  Mereka berpendapat,  bahwa  lebih  komprehensif pemahaman  tentang  hubungan  antara  sikap loyalitas  akan  tercapai  bila  ketiga  jenis komitmen betul-betul dipertimbangkan secara bersamaan.
Penelitian mengenai attitudinal commitment melibatkan pengukuran terhadap komitmen  (sebagai  sikap  atau  pola  pikir), bersamaan  dengan  variable  lain  yang dianggap sebagai penyebab, atau konsekuensi  dari  komitmen  (Buchanan  & Steers  dalam  Meyer  &  Allen,  1997).  Tujuan dari penelitian ini bertujuan untuk menunjukkan  bahwa  komitmen  yang  kuat menyebabkan terjadinya tingkah laku anggota  organisasi  sesuai  dengan  yang diharapkan  (dari  perspektif  organisasi), seperti anggota organisasi jarang untuk tidak hadir  dan  perpindahan  ke  organisasi  lain lebih  rendah,  dan  produktivitas  yang  lebih tinggi.  Tujuan  yang  kedua  menunjukkan karakteristik  individu  dan  situasi  kondisi seperti apa yang mempengaruhi perkembangan  komitmen  berorganisasi  yang tinggi.
Menurut  Allen  and  Meyer  dalam Bloemer et.al., (2006) menyatakan komitmen afektif  ( affective  commitment) berkaitan dengan  adanya  keinginan  untuk  terikat  pada organisasi atau keterikatan emosional karyawan,  identifikasi,  dan  keterlibatan dalam  organisasi  terjadi  apabila  karyawan ingin  menjadi  bagian  dari  organisasi  karena
adanya ikatan emosional ( emotional attachment )  atau  merasa  mempunyai  nilai sama dengan organisasi. Komitmen kalkulatif diartikan  tetap  bertahan  dalam  perusahaan, merupakan  kebutuhan  bagi  individu,  di landasi  pertimbangan  bahwa  seseorang  sudah terlalu  besar  menginvestasikan  sumber  daya, kapasitas pribadi (pengetahuan dan keterampilan)  pada  organisasi,  sehingga sangat  berisiko/mahal  jika  dia  harus  keluar dari  perusahaan  tempat  bekerja  (Allen  dan Meyer, 1990).
Komitmen  normatif  adalah  komitmen individu  pada  perusahaan  karena  adanya dorongan keyakinan seseorang untuk bertanggung  jawab  secara  moral  bahwa selayaknya  harus  loyal  atau  setia  kepada organisasi  (Allen  dan  Meyer,  1990,  Brown dan Gaylor, 2002).
Perilaku loyalitas ( Behavioral Loyalty) yang  dikembangkan  oleh  Bloemer et.al.,  (2006)  melalui  empat  dimensi  utama  : Positif WOM (Positif Worth Of Mouth) adalah usaha  pemasaran  yang  memicu  konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan  dan  menjual  produk  atau merek  kita  kepada  pelanggan  lainnnya (Zeihaml  et.al.,1996).  Konsep  pemasaran  ini dikembangkan  oleh  Bloemer  (2006)    dalam bentuk Positif Word of Mouth pada karyawan, yang    menggambarkan  keinginan  karyawan untuk mengatakan hal-hal yang positif tentang perusahaan  terhadap  pihak  diluar  perusahaan dan  merekomendasikan  perusahaan  kepada orang  lain;    kedua,  Keinginan  menetap (Intention  to  Stay) adalah  keinginan  menetap digambarkan  sebagai  suatu  niat  pegawai untuk tetap meneruskan keanggotaannya pada suatu organisasi, dimungkinkan karena pertimbangan  ekonomis,  seperti  biaya-biaya yang harus ditanggung jika pegawai memutuskan  keluar  atau  menetap  di  suatu organisasi.  Ketiga,  Ketidakpekaan  terhadap benefit (Benefit Insensitivity) berkaitan dengan  kecenderungan  karyawan  untuk  tidak peduli  terhadap  manfaat  gaji  atau  balas  jasa dan imbalan yang ditawarkan perusahaan lain. Keempat; komplain (Complaining) merupakan perilaku karyawan untuk memberikan kritik terhadap perusahaan, tidak
melalui organisasi eksternal dan meninggalkan perusahaan tanpa
pemberitahuan lebih lanjut.
Bloemer  et.al.,  (2006)  melakukan penelitian  mengenai  peran  kecenderungan hubungan pada karyawan (Employee Relationship  Proneness) dan  pengaruhnya Terhadap  Perilaku  loyalitas (behavioral Loyalty) karyawan  yang  terdiri  dari Positif Word  Of  Mouth,  Intention  to  Stay,  Benefit Insensitivity, dan Complaining melalui  sikap loyalitas  karyawan  di  beberapa  bank  di Belgia.  Studi  ini  juga  melihat  bagaimana dampak  dari  peran  hubungan  kerja  pada karyawan (Employee Relationship Proneness) pada  tiga  tipe    sikap  loyalitas yaitu komitmen afektif, komitmen kalkulatif, dan  komitmen  normatif.    Hasil  penelitian menemukan bahwa kecenderungan hubungan karyawan (Employee relationship Proneness) merupakan anteseden yang kuat dari komitmen  afektif  dan  komitmen  normatif. Komitmen  afektif  memiliki  peranan  penting dalam  membentuk  semua  perilaku  loyalitas yang  terdiri  dari positif  WOM, keinginan menetap (Intention  to  stay) ,  ketidakpekaan terhadap  manfaat (benefit  Insensitivity), dan complaining. Komitmen  kalkulatif  memiliki pengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap benefit insensitivity dan complaining . Sedangkan  komitmen  normatif    hanya memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap keinginan  menetap (Intention  to  stay) dan ketidakpekaan  terhadap  benefit (Benefit Insensitivity). Primalallaz (2006) dalam penelitiaannya , Potential
effects of psychological  reactance  and  relationship proneness on relationships marketing programmes yang  mengukur  pengaruh  dari reaksi  psikologis  dan  relationship  proness terhadap pengaruhnya pada program hubungan  pemasaran.  Dalam  penelitian  ini dikatakan  ada    pengaruh  positif  dari relationship  proneness terhadap  komitmen karyawan  dan  adanya  hubungan  antara kedua  varibel  ini.  Allen  dan  Mayer  (1990) dalam  penelitiannya, The  measurement  and antecedents  of  affective,  continuance  and normative  commitment  to  the  organization,
Peran Employee Relationship Proneness  Terhadap Sikap Dan Perilaku Loyalitas Karyawan  Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru (Zulia Khairani)
melakukan  penelitian  mengenai    Komitmen organisasi  yang  telah  dikonsep  dan  diukur dalam  dua  studi    untuk  menguji  aspek-aspek dari model tiga-komponen komitmen.. Komponen  afektif  merujuk  pada  keterikatan emosional karyawan, identifikasi dan keterlibatan  dalam  komponen  kalkulatif mengacu  pada  komitmen  didasarkan  pada biaya  yang  berhubungan  dengan  karyawan jika meninggalkan organisasi. terakhir, komponen  normatif  merujuk  pada  perasaan karyawan  kewajiban  untuk  tetap  dengan organisasi..
Pada  dasarnya  penelitian  ini  mengacu pada  model  penelitian  yang  telah  dijalankan Bloemer (2006) dengan beberapa penyesuaian.  Jika  pada  penelitian  Bloemer, menggunakan  peran  kecendrungan  hubungan kerja    karyawan (Employee  Relationship Proneness) terhadap  sikap  dan  perilaku loyalitas  karyawan  pada  beberapa  Bank  di Belgia,  maka  pada  penelitian  ini  mengambil Rumah  Sakit  Ibnu  Sina  Pekanbaru,  peneliti ingin  melihat  bagaimana  efek  dari employee relationship  proneness pada  tiga  tipe  sikap loyalitas  yaitu  komitmen  afektif,  komitmen kalkulatif,  dan  komitmen  normatif  pada Rumah  Sakit  yang  juga  termasuk  dalam industri  jasa    .  Dalam  penelitian  ini  juga melihat  bagaimana    Pengaruh  sikap  loyalitas terhadap  perilaku  loyalitas  yang  terdiri  dari positif  WOM,  Intention  to  stay,  Benefit Insensitivity, dan Complain.

## METODE
Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian  konklusif  ( conclusive  research design )  dalam  bentuk  penelitian  kausal ( causal  research ),  karena  perlu  melihat beberapa  variabel  yang  menjadi  determinan terhadap  variabel  lain  (Rangkuti,  2003). Sedangkan  metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  metode survey berupa kuesioner  sehingga  didapatkan  hubungan antar  variabel  dan  wawancara  sebagai  teknik komunikasi langsung untuk memperoleh data- data  yang  diperlukan.  Seperti  yang  dapat dilihat  dalam  kerangka  penelitian,    maka variabel  dalam  penelitian  ini    terdiri  dari variabel  bebas (independent  variable) yang
terdiri dari variabel  kecendrungan hubungan pada karyawan ( employee relationship Proneness) , dan variabel terikat (dependent variabel) adalah    perilaku  loyalitas  yang terdiri  dari Positif  WOM,  Intention  to  stay,

## Benefit Insensitivity, Complaining.
Dalam  penelitian  ini  ada  variabel yang  memiliki  peran  ganda  yaitu  variabel sikap  loyalitas  yang  terdiri  dari  komitmen afektif,  komitmen  kalkulatif,  dan  komitmen normatif.  Variabel  ini  berperan  sebagai variabel  terikat  ( dependent  variabel) dari kecendrungan  hubungan  pada  karyawan (Employee  Relationship  Proneness) dan sebagai  variabel    bebas (Independent Variabel) terhadap perilaku loyalitas.
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah karyawan  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina dengan  masa  kerja  diatas  1  tahun  sebanyak 397  orang.  Pada  penelitian  ini,  jumlah indikator yang dipergunakan ada 20 indikator.  Artinya  diperlukan  sampel  antara 100-200  buah.  Memperhatikan  hal  ini  dan beberapa  pertimbangan  yaitu  kemudahan dalam  pengumpulan  data,  maka  pada penelitian  ini  digunakan  sampel  sebanyak 130  responden.  Metode  pengambilan  sampel yang  digunakan  adalah purposive  sampling. Pengumpulan data dengan kuesioner. Kedelapan  variabel  menggunakan  skala 1=sangat tidak setuju … 5=sangat setuju.
Untuk analisa data dasar menggunakan Partial  Least  Square (PLS) yang  tidak  mensyaratkan  pemenuhan  asumsi karena  menggunakan component  based analysis (Ghozali  2003).  Namun  tidak  ada larangan pengujian, maka dilakukan pengujian  normalitas,  homogenitas,  dan outliers data,  agar  hasil  analisis  semakin lengkap. Beberapa kelompok data berdistribusi  tidak  normal,  tidak  terjadi heteroskedastisitas,  serta  tidak  terdapat  data outliers .

## HASIL
Dari  model  PLS  awal  terlihat  ada  2 indikator  yang  bernilai  tidak  valid  yaitu indikator CC 2 pada dimensi variabel komitmen  kalkulatif  dan  indikator  C 1 pada
dimensi  variabel  komplain.  Kedua  indikator yang  tidak  valid  tersebut  selanjutnya  di eliminasi, kemudian dilakukan evaluasi model menjadi model akhir seperti berikut ini:

## Gambar 1
Hasil Pembentukan Model Akhir dengan menggunakan PLS
Sumber :   Hasil  pengolahan  data  sesuai lampiran
Nilai  akar  AVE  pada  Komitmen Afektif  memperlihatkan  nilai  yang  lebih tinggi  dibanding  nilai  korelasinya  dengan konstruk lainnya. Perhitungan Internal Consistency menghasilkan composite reliability sebesar  0,75  yang  lebih  besar  dari 0,60.  Artinya  variabel  komitmen  afektif memiliki  reliabilitas  yang  memadai  untuk analisis  selanjutnya.  Pada  variabel  komitmen kalkulatif,  memperlihatkan  nilai  akar  AVE yang  lebih  besar  dibanding  nilai  konstruknya dengan  konstruk  lainnya.  Hal  ini  diperkuat pada  hasil  pengukuran Internal  Consistency yang  menghasilkan composite  reliability sebesar  0,74  yang  lebih  besar  dari  0,6. Dengan  demikian  dinyatakan  komitmen kalkulatif adalah reliabel.
Hasil  perhitungan internal  consistency pada variabel komitmen normatif menghasilkan  nilai composite  reliability sebesar  0,74    yang  lebih  besar  dari  0,60.  Hal ini  didukung  oleh  nilai  akar  AVE  dari komitmen normatif yang lebih besar dibanding nilai korelasinya dengan 7 konstruk lainnya.  Dengan  demikian  dinyatakan  bahwa komitmen  normatif  adalah  reliabel.  Pada dimensi  variabel positif  word  of  mouth,
intention  to  stay,  benefit  Insensitivity,  dan Complain, memperlihatkan  nilai  akar  AVE yang  lebih  besar  dibanding  nilai  korelasinya dengan  konstruk  masing-masing.  Hal  ini diperkuat  pada  hasil  pengukuran Internal Consistency yang  menghasilkan composite reliability masing-masing sebesar 0,86 ; 0,74 ;  0,70  yang  lebih  besar  dari  0,60.  Dengan demikian dinyatakan masing-masing dimensi  variabel positif  word  of  mouth, intention  to  stay, benefit  insensitivity  dan komplain adalah reliabel.

## PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini  menemukan bahwa Employee  Relationship    Proneness (Kecendrungan Hubungan Karyawan) merupakan  variabel  yang penting  dalam membentuk komitmen afektif pada karyawan  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina  di Pekanbaru.  Pada  dasarnya  karyawan  Rumah
Sakit Islam
Ibnu Sina memiliki kecendrungan    hubungan  yang  positif terhadap  perusahaan.  Maksudnya  disini, karyawan  memiliki  kecendrungan  tingkat kesetiaan yang baik, ingin memiliki hubungan yang kuat, dan ingin berbuat lebih banyak  terhadap  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu Sina.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Thoha (2008:34),  karyawan  sebagai  individu  yang memiliki  kemampuan,  kepercayaan  pribadi, pengharapan-pengharapan,  kebutuhan  dan pengalaman  masa  lalunya  sebagai  karakter individu  berinteraksi  dengan  tatanan  dalam perusahaan : seperti peraturan dan wewenang,  tugas-tugas  dan  tanggung  jawab mereka dalam perusahaan. Mereka merasakan adanya kesesuaian dan perusahaan  mampu  memenuhi  kemauan  dan karakteristik  individual  mereka.  Karyawan juga  memiliki  komitmen  afektif  yang  kuat, yaitu  memiliki  keterikatan  emosional  yang kuat,  identifikasi  dan  rasa  memiliki terhadap perusahaan.
Hal  ini  juga  sesuai  dengan  penelitian yang  dilakukan  Bloemer  (2006)  yang menemukan bahwa  kecendrungan hubungan karyawan  berpengaruh  positif  terhadap komitmen  afektif    pada  karyawan  bank  di Belgia,  dimana  komitmen  afektif berkaitan
Peran Employee Relationship Proneness  Terhadap Sikap Dan Perilaku Loyalitas Karyawan  Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru (Zulia Khairani)
dengan  keterikatan  emosional  karyawan, identifikasi  karyawan,  dan keterlibatan karyawan  pada  organisasi.  Karyawan  Rumah Sakit  Islam  Ibnu  Sina  ternyata  memiliki hubungan  keterikatan  yang  baik  dengan perusahaan  mereka  dan    kecenderungan hubungan  yang  baik  itu  mempengaruhi komitmen afektif mereka terhadap perusahaan.
Pada  karyawan  Rumah  Sakit  Islam Ibnu  Sina,  terdapat  kecendrungan  bahwa dalam  organisasi  mereka,  nilai-nilai  agama islam  selalu  dan  terus  menerus  ditanamkan pada karyawan. Perusahaan selalu mengadakan  ceramah  dan  siraman  rohani  di Masjid  Asyifa  (Masjid  yang  berada  dalam lingkungan  rumah  sakit)  minimal  setiap  dua kali  seminggu.  Para  karyawan  juga  diberi pelatihan implementasi nilai-nilai islami yang diadakan  di  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina. Pada karyawan juga sering diberikan penanaman  nilai  bahwa    bekerja  itu  adalah ibadah,  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai-nilai yang  ditanamkan  dan  disampaikan  secara formal dan informal untuk karyawan, dimana dalam kegiatan keseharian pekerjaan karyawan-karyawan  selalu  dimotivasi  untuk memiliki nilai-nilai: SYIFA UTAMA. Merupakan  singkatan  dari  S  :  Shiddiq (Rightness) Bertindak,  bersikap  dan  berucap benar  berdasarkan  sifat-sifat  jujur,  terbuka, sabar,  dan  adil  sehingga  menjadi  tauladan bagi  orang  lain  Y  :  Yakin (Confidence) Memiliki  rasa  percaya  diri  yang  tinggi  yang didasarkan  pada  nilai-nilai  Islam  I  :  Ikhlas (Honesty) Bekerja,  beribadah  dan  beramal semata-mata  mencari  keridhaan  Allah  F  : Fathonah (Professional) Mengembangkan dan meningkatkan  profesionalisme  dalam  bekerja A  :  Amanah (Trust) Memiliki  integritas, komitmen  dan  bertanggung  jawab  U  : Ummah (Society) Melayani  seluruh  lapisan masyarakat  tanpa  membedakan  ras,  etnik, golongan  dan  agama  T  :  Tawakkal (Faithful) Berikhtiar  dengan  upaya  yang  optimal  dan berserah  diri  kepada  Allah  SWT  A  :  Amar ma’ruf  dan  nahyi  munkar (Goodness) Senantiasa  mengajak  kepada  kebaikan  dan mencegah  gtkepada  kemunkaran  berdasarkan Alqur’an  dan  Alhadits  M  :  Mustawa
(Excellent) Prima dalam pelayanan, menjadikan  kepuasan  pelanggan  sebagai prioritas utama A : Aman (Safety) Mengutamakan  keamanan  dan  kenyamanan dalam  pelayanan  yang  berorientasi  pada keselamatan pasien. Sesuai dengan hal ini lah nilai-nilai  ibadah  dalam  sebuah  pekerjaaan tertanam  kuat  pada  diri  karyawan.  Sehingga karyawan    yang  memiliki  kecenderungan hubungan  yang  baik  dengan  perusahaan melalui  ikatan  emosional  yang  kuat  melalui nilai-nilai  agama  yang  kuat  ditanamkan perusahaan terhadap diri karyawan.
Selanjutnya Kecenderungan Hubungan pada Karyawan ( Employee Relationship Proneness) mempengaruhi komitmen kalkulatif karyawan, tetapi pengaruhnya  kecil  dan  tidak  signifikan.  Hal ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan
Bloemer (2006) dimana menemukan Kecenderungan hubungan karyawan (Employee Relationship
Proneness) memiliki pengaruh negatif terhadap  komitmen  kalkulatif.  Perbedaan  ini mungkin disebabkan karena karyawan mungkin  merasakan  bahwa    jika  mereka memiliki  kecenderungan  hubungan  yang positif dengan perusahaan, mereka tentu saja berkomitmen  bukan  karena  berdasarkan untung atau rugi saja. Mungkin hal ini karena perusahaan  mampu  memenuhi  kebutuhan spritual  mereka  sehingga  komitmen  mereka berdasarkan untung rugi dalam bentuk materi pada  perusahaan  tidak  terlalu  diperhatikan. Sebagian  karyawan  juga  merasa  mampu untuk  mendapatkan  pekerjaan  yang  lebih baik dari pekerjaannya saat ini.
Pada komitmen normatif juga dipengaruhi employee relationship proneness (kecendrungan  hubungan  karyawan)  dengan pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan. Karyawan  yang  memiliki  kecendrungan berkeinginan  memiliki  hubungan  yang  baik dengan  perusahaan  memiliki  pengaruh  yang tidak  berarti  terhadap  komitmen  normatif mereka dengan perusahaan secara signifikan. Hal  ini  disebabkan  karyawan  merasakan bahwa    mereka  memiliki  kewajiban  untuk terus  bekerja  pada  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu Sina  bukan karena ada rasa kewajiban moral
Peran Employee Relationship Proneness  Terhadap Sikap Dan Perilaku Loyalitas Karyawan  Rumah
Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru (Zulia Khairani) 25
bagi  diri  mereka  untuk  tidak  meninggalkan perusahaan. Kecenderungan
Hubungan karyawan  yang baik dengan perusahaan tidak membuat  karyawan  merasa  terikat  dan mempercayai nilai harus loyal pada perusahaan  tempat  mereka  bekerja  saat  ini. Perbedaan  ini  dapat  disebabkan  oleh  faktor lokasi penelitian. Bloemer melakukan penelitian  di  Bank  yang  ada  di  Belgia sedangkan  penelitian  ini  dilakukan  di  Rumah Sakit  yang  ada  di  kota  Pekanbaru.  Perbedaan lokasi  penelitian  dapat  menghasilkan  respon yang berbeda, karena sangat mungkin segmen yang  berbeda  memiliki  respon  pada  model penelitian  yang  sama.  Kita  ketahui  bahwa penghasilan  rata-rata  karyawan  di  Indonesia rendah,  sehingga  karyawan  tidak  merasa harus  melakukan  balas  jasa  atau  merasa berkewajiban moral untuk setia pada perusahaan karena mereka merasa pendapatan mereka  pas-pasan.  Sesuai  data  dari  Badan Pusat  Statistik  (BPS)  menyatakan  60%  atau 50,15  juta  orang  pekerja  yang  dibayar (karyawan) di
Indonesia masih
berpenghasilan  rendah.  Rata-rata  penghasilan mereka
US$ 2.284
per tahun (detikfinance.com).
Dalam  penelitian  ini  menemukan bahwa  salah  satu  dimensi  sikap  loyalitas, komitmen afektif merupakan dimensi variabel yang  paling  penting  dalam  membentuk  salah satu  perilaku  loyalitas  yaitu  keinginan menetap (intention  to  stay) pada  karyawan Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina  Pekanbaru. Dengan  demikian,  karyawan  yang  memiliki ikatan emosional yang kuat terhadap perusahaan ternyata memiliki pengaruh terhadap  perilaku  keinginan  mereka  untuk terus  bekerja  pada  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu Sina karena mereka memang ingin melakukan hal  tersebut.  Hal  ini Sesuai dengan penelitian yang  dilakukan  Bloemer  (2006)  bahwa komitmen afektif pada karyawan mempengaruhi perilaku intention to stay pada karyawan.  Demikian  juga  penelitian  yang dilakukan    Grant  dkk,  (2001),  meyer  dkk (1993)  menemukan  hubungan  yang  negatif antara  komitmen  organisasi  dan turnover intentions . Turnover intentions adalah kecenderungan  atau  tingkat  dimana  seorang
karyawan  memiliki  kemungkinan  untuk meninggalkan  organisasi,  dimana turnover intention merupakan  kebalikan  dari  perilaku intention to stay.
Hasil selanjutnya menunjukkan bahwa  pengaruh  komitmen  kalkulatif  dan komitmen normatif karyawan terhadap keinginan  menetap (Intention  to  Stay) karyawan pada Rumah Sakit Islam Ibnu Sina ternyata  tidak  signifikan  pengaruhnya.  Ini membuktikan jika karyawan memiliki komitmen  kalkulatif  dan  normatif  yang  kuat tidak mempengaruhi secara signifikan keinginan  mereka  untuk  tetap  bekerja  di perusahaan. Hal ini sejalan dengan penelitian Bloemer  (2006)  yang  menemukan  bahwa komitmen  kalkulatif  pengaruhnya  tidak signifikan  terhadap Intention  to  stay pada karyawan.    Berbeda  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Hersusdadikawati  (2005) yang menyatakan bahwa komitmen kalkulatif memiliki  pengaruh  yang  negatif  signifikan terhadap  keinginan  berpindah  kerja  pada karyawan.  Pada  penelitian  Bloemer  (2006) ditemukan bahwa komitmen normatif memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap keinginan menetap karyawan.
Pada  karyawan  Rumah  Sakit  Islam Ibnu  Sina  diperkirakan  keinginan  karyawan untuk terus bekerja pada perusahaan (Intention  to  stay) dipengaruhi  kuat  oleh varibel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian  ini.    Keinginan  karyawan  untuk tetap  bekerja  di  organisasi  dipengaruhi  oleh variabel  seperti  kepuasan  karyawan,  citra perusahaan,  kondisi  lingkungan  kerja,  atau gaya  perilaku  pemimpin.    Sesuai  dengan penelitian Kurniasari (2004) bahwa komitmen  organisasi  dan Job  insecurity mempengaruhi turn over intention karyawan. Job  Insecurity adalah  kondisi  dimana karyawan  merasakan  adanya  kondisi  yang serba tidak pasti yang melingkupi pekerjaannya  di  masa  yang  akan  datang, reward  yang  didapat  dan masa  kerja.  Job insecurity yang dirasakan terus menerus oleh karyawan  dan  dapat  mempengaruhi  kualitas kerja.
Selanjutnya  komitmen  afektif  dan komitmen  normatif  memiliki  pengaruh  yang
Peran Employee Relationship Proneness  Terhadap Sikap Dan Perilaku Loyalitas Karyawan  Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru (Zulia Khairani)
positif  terhadap Positif  Word  Of  Mouth (WOM),  sedangkan  komitmen  kalkulatif memiliki pengaruh yang negatif.  Akan tetapi pengaruh komitmen afektif, komitmen kalkulatif  dan  komitmen  normatif  karyawan terhadap  Positif  WOM  pada  Rumah  Sakit Islam  Ibnusina  ternyata  tidak  signifikan pengaruhnya. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Bloemer (2006) yang menemukan bahwa komitmen afektif memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap positif  WOM,  sedangkan  dimensi  variabel yang  lainnya  tidak  signifikan    pengaruhnya terhadap  positif  WOM.  Perbedaan  ini mungkin disebabkan karena perbedaan karakteristik  individu  dan  perbedaan  kondisi internal  perusahaan  yang  mempengaruhi sikap  dan  perilaku  karyawan.  Sesuai  dengan pernyataan  Thoha  (2008)  bahwa  organisasi sebenarnya  bisa  mempengaruhi  perilaku karyawan  dengan  cara  mengubah  satu  atau lebih  faktor-faktor  penentu  dari  perilaku individu.  pada Rumah Sakit Islam Ibnu Sina, sikap  loyalitas  karyawan  ternyata  tidak mempengaruhi Perilaku Positif WOM mereka.  Adanya  perilaku  positif  WOM  pada karyawan  muncul  karena  dipengaruhi  adanya rasa  bangga  terhadap  perusahaan.  Menurut Yasir  dkk  (2009)    faktor  paling  penting sebagai  pendorong  munculnya  rasa  bangga karyawan  terhadap  perusahaannya,  yaitu perusahaan memberikan bayaran yang dirasakan  karyawan  lebih  baik  dibanding pesaingnya  atau  rata-rata  pada  industri  yang sama, citra perusahaan, dan persepsi konsumen terhadap produk perusahaan.
Pada komitmen kalkulatif dan komitmen  normatif  memiliki  pengaruh  yang positif  terhadap  ketidakpekaan  terhadap benefit (Benefit  Insensitivity) karyawan  pada Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina.  Sedangkan komitmen  afektif  memiliki  pengaruh  yang negatif.    Akan  tetapi  pengaruh  komitmen afektif,  komitmen  kalkulatif  dan  komitmen normatif    karyawan  terhadap    keinginan menetap  karyawan  pada  Rumah  Sakit  Islam Ibnu Sina ternyata tidak signifikan pengaruhnya. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Bloemer (2006) yang menemukan  bahwa  komitmen  afektif  dan
komitmen normatif memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap benefit insensitivity, sedangkan  komitmen  kalkulatif memiliki pengaruh yang negatif dan signifikan.  Seperti  yang  telah  dijelaskan sebelumnya  bahwa  karyawan  merasakan penghasilan  mereka  dari  perusahaan  pas- pasan  atau  relatif  kecil.  Jadi  hal  ini  yng mendorong mereka memiliki perilaku ketidakpekaan terhadap benefit karena penghasilan  yang  mereka  dapatkan  dari perusahaan kecil.
Selanjutnya  komitmen  afektif  dan komitmen  kalkulatif    memiliki  pengaruh yang  positif  terhadap  perilaku  komplain karyawan pada Rumah Sakit Islam Ibnu Sina, sedangkan  komitmen  normatif  memiliki pengaruh  yang  negatif  terhadap  perilaku komplain.  Akan  tetapi  pengaruh  komitmen afektif,  komitmen  kalkulatif  dan  komitmen normatif    karyawan  terhadap  perilaku komplain karyawan pada Rumah Sakit Islam Ibnu Sina ternyata tidak signifikan pengaruhnya.  Berbeda  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Bloemer  (2006)  yang menemukan bahwa komitmen afektif memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap perilaku komplain karyawan, sedangkan komitmen kalkulatif dan komitmen  normatif  memiliki  pengaruh  yang negatif  dan  signifikan  terhadap  perilaku komplain  karyawan.  Tidak  signifikannya setiap  pengaruh  komitmen  terhadap  perilaku komplain pada karyawan mungkin disebabkan  karena  karyawan  tidak  terbiasa melakukan komplain pada perusahaan tempat mereka bekerja. Budaya masyarakat setempat yang  tertutup  yang  masih  melekat  pada perilaku karyawan di Indonesia menyebabkan  karyawan  jarang  melakukan perilaku komplain. Menurut Ravianto (2008), salah  satu  sifat-sifat  tenaga  kerja  Indonesia yang  telah  membudaya  sejak  lama  yaitu Sungkan , rendah diri, jiwa budak, nrimo dan pasrah (menerima  apa  adanya). Karakter demikian  cenderung  menyebabkan  mereka kurang kreatif dan kurang memiliki keberanian untuk memberikan komplain atas kebijakan perusahaan.

## SIMPULAN
Kecenderungan  hubungan  karyawan (Employee  Relationship  Proneness) yang tinggi  hanya memiliki  pengaruh yang berarti terhadap  komitmen  afektif  karyawan  pada Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina  Pekanbaru, akan  tetapi  tidak  memiliki  pengaruh  yang berarti  terhadap  komitmen  kalkulatif    dan komitmen  normatif.  Hal  ini  disebabkan karena  nilai-nilai  ibadah  dalam  sebuah pekerjaaan tertanam kuat pada diri karyawan. Sehingga karyawan yang memiliki kecenderungan hubungan baik dengan perusahaan  berpengaruh  terhadap  ikatan emosional  mereka  yang  kuat  melalui  nilai- nilai  agama  yang  ditanamkan  perusahaan terhadap diri karyawan.
Dalam  penelitian  ini  menemukan bahwa  pada  dimensi    sikap  loyalitas,  hanya komitmen afektif  yang  mempengaruhi  salah satu dimensi perilaku loyalitas yaitu keinginan  menetap (intention  to  stay) pada karyawan  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina Pekanbaru.  Sedangkan  pada  dimensi-dimensi variabel  sikap  loyalitas  lainnya    tidak memiliki  pengaruh  yang  berarti  terhadap perilaku  loyalitas  karyawan.  Hal  ini  ini disebabkan  karena  karyawan  yang  memiliki ikatan emosional yang kuat terhadap perusahaan ternyata memiliki pengaruh terhadap  perilaku  keinginan  mereka  untuk terus  bekerja  pada  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu Sina seperti yang mereka inginkan.

## DAFTAR RUJUKAN
Aditama,  Tjandra  Yoga.,  2003., Manajemen Administrasi  Rumah  Sakit. Jakarta  :
UI Press
Aktami,  Bayu.  2008.  (Tesis). Kontribusi Kepuasan Kerja Dan Iklim Organisasi Terhadap Komitmen Karyawan. Program  Program  Magister  Psikologi Universitas Gunadarma
Allen,  N.J.  and  Meyer,  J.P.  1990, “The measurement  and  Antecedents  of Affective, Continuance, and Normative Commitment  to  The  Organization ”,

## Journal  of  Occupational  Psychology
Vol.63, pp.1-18
Amin.  2007. Dasar-dasar  Penulisan  Ilmiah . Surakarta:  Lembaga  Pengembangan Pendidikan UNS
Andrian,  Harry.  2010.  Kekuatan  Sebuah
Internal Marketing. Bussiness&accounting for better business practices. Melalui http://akuntansibisnis.wordpress.com. Balthasar  Elu.  2004.  Strategi  Manajemen Pemasaran Jasa Kesehatan. Jakarta: Manajemen Usahawan Indonesia No.06/TH.XXXIII Juni 2004: 35-40. Bendapudi,  N.  and  Berry,  LL.  1997. “Costumers Motivations For Maintaining Relationships With Service  Providers”, Journal of retailing, Vol. 73 No. 1 pp.15-37
Bilson,  Simamora.2004. Panduan  Riset Perilaku  Konsumen .  Jakarta  :  PT Gramedia Pustaka Utama.
Boy  S.Sabarguna.  2004. Pemasaran  Rumah Sakit .  Yogyakarta:  Konsorsium  RSI 1-21.
Chaplin,  C.B.  1995.  Kamus  Lengkap Psikologi. (Terjemahan: Kartini Kartono).ed  1.  cetakan  ke-2.  Jakarta: Grafindo Persada Cristy,R,Oliver,G.and Penn,J. 1996 ,”Relationship  Marketing  in consumer  markets”, Journal of Marketing  Management,  Vol  12,  pp. 175-87.
De  Wulf,  K,  Oderken-Schroder,G.  and labocci,  D.  2001. “How  and  Why retailers  should  invest  in  consumer relationships: a cross-country- industry  exploration”, Journal  of Marketing, Vol. 65 No.4, pp.33-50.
Dick,  AS  and  Basu,  K.  1994. Customer Loyalty  :  toward  and  integrated
Peran Employee Relationship Proneness  Terhadap Sikap Dan Perilaku Loyalitas Karyawan  Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru (Zulia Khairani)
28
conceptual  framework .  Journal  of academy  of  Marketing  Science,  Vol 22 No.2, pp. 99-113
Djati,Pantja.  2004.  Pentingnya  Karyawan dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen Terhadap Perusahaan Jasa: (Suatu  kajian  dan  Proposisi). Jurnal
Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 114 - 122
Eflina,  Debora.  dan  Seniati,  Liche.  2004, Pengaruh  Kepribadian  dan  Komitmen Organisasi  terhadap Organizational Citizenzhip  Behavior.  Makara  Sosial Humaniora, Vol.  8,  No.  3,  Desember 2004: 105-111
Grant, K., D.W. Cravens, G.S. Low dan W.C. Moncrief, 2001, The Role of Satisfaction  with  Territory  Design  on The  Motivation,  Attitudes,  and  Work Outcomes os  Sales People, Journal of The  Academy  of  Marketing  Science , Vol. 29, No.2, pp.165-178.
Gummesson, E. 2000, ”Internal Marketing in the  Light  of  Relationship  Marketing and  Network  Organizations” ,  in Lewis,  Barbara  and  Varey,  Richard (eds.),  Internal  Marketing.  London: Routledge.
Hair Jr, Joseph .F, Rolph E Anderson, Ronald
L.  Tatham  and  William  C.  Black 1995,
Multivariate  Data  Analysis  with  Readings , Fourth Edition, Prentice Hall International Editions.
Hair JR. F.Joseph ; Black C William ; Babbin
J  Barry.  2010. Multivariate  Analysis ; Seventh Edition : Prentice Hall
Irving, G. P., Coleman, D. F. & Cooper, C. L. 1997. “ Further Assesments of a Three- Component  Model  of  Occupational Commitment:  Generalizability  and Differences Across Occupation s”.
Journal  of  Applied  Psychology.  Vol. 82.  No.  3.  p.  444-452.  Academic Press, Inc., California.
Kementrian  kesehatan  republic  Indonesia. Daftar  rumah  sakit  di  Provinsi  Riau. Melalui .http: depkes. Go.id
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran :  Jilid  I,  Edisi  Bahasa  Indonesia.
Jakarta : PT Indeks Kelompok
Gramedia
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran
:  Jilid  II,  Edisi  Bahasa  Indonesia. Jakarta  :  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia
Liljander,  V.  and  Strandvik,  T.  1993. Estimating  Zones  Of  Tolerance  in Perceived Service Quality and Perceived Serviced value. Intenational Journal of Service Industry  Management,  Vol  4  No.2  , pp. 6-28
Lupiyoadi,  Rambat  &  A.  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Edisi ke-2. Jakarta : Salemba 4
Martini,  Y.  &  Rostiana.  2003.  “Komitmen
Organisasi ditinjau dari Iklim Organisasi dan Motivasi Berprestasi”. Phronesis . Vol. 5. No. 9. p. 21-31.
Patria  Jati,  Sutopo.  2009.  Nambah  Ilmu Tentang  manajemen  Rumah  Sakit.
Melalui http://Scribd.com
Primalita,  Ratni.  2008. Pengaruh  Sistem Penyampaian  Jasa  terhadap  Citra Rumah Sakit dan Dampaknya terhadap  Kepercayaan  Pelanggan pada Rumah Sakit Umum di
Sumatera Barat. Disertasi Universitas Padjajaran.
Melalui
http://www.damandiri.or.id
Peran Employee Relationship Proneness  Terhadap Sikap Dan Perilaku Loyalitas Karyawan  Rumah
Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru (Zulia Khairani) 29
Program Pascasarjana Universitas Riau, 2009. Buku  Pedoman  Penulisan  Tesis  dan Disertasi, Unri Press, Pekanbaru
Rangkuti,  Freddy.2007. Riset  Pemasaran . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Sandy, Adisutiyono. 2010. Internal
Marketing. Melalui http://sandy adisutiyono.blogspot.com/
Sekaran,  Uma.2006.  Reseach  Method  For Bussiness, 4 th ED. Salemba 4
Soekanto.  1993.  Kamus  Sosiologi.  Jakarta  : PT. Raja Grafindo
Sugiyono.  2008. Metode  Penelitian  Bisnis . Bandung :Alfabeta
Supriyanto, S. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan . Yogyakarta: penerbit Andi offset
Tjiptono, Fandi .2000. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: penerbit Andi offset
Witasari, Lia. 2008. (Tesis) Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Komitmen  Organisasional  Terhadap Turnover  Intentions  (Studi  Empiris Pada  Novotel  Semarang). Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana  Universitas  Diponegoro, Semarang Yamin,  Sofyan  :  Heri  Kurniawan.  2009. Stuructural Equation Modeling: Belajar  lebih  mudah  teknik  Analisis data  kuesioner  dengan  Lisrel  –  PLS . Jakarta : Salemba Empat Yasir, Sugianto : Machasin; Rambat
Lupiyoadi.  2009. Intim  Dengan Pelanggan,  Sebagai  Basis  Strategi
Bersaing . Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
Zeithaml,  VA;   Bitner,  2000. Conceptual Model  Service  Quality .  Journal  of Marketing  Volume  49,  Fall,  pp.  12- 20.
Zeithaml,  VA  Berry,  LL.  And  Parasuraman,
A. 1996.
The Behavioral Consequences  of  service  quality , Journal of marketing, vol. 60, pp. 31-
46