## ANALISIS PERSAINGAN PERBANKAN DENGAN GAME THEORY SERTA UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

## Farid Juliyanto dan Evi Yuliawati Sari
Program Studi Teknik Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya e-mail: farid.juliyanto@gmail.com

## ABSTRAK
Kepuasan nasabah merupakan tujuan utama dari setiap perusahaan perbankan yang menjadi kunci utama dalam mempertahankan keberadaan industri perbankan. Tujuan penelitian ini adalah membandingkan antara Bank Y  dan  Bank X  pada sisi kualitas layanannya. Pada tahap pertama digunakan metode Game Theory untuk mengetahui pihak mana yang lebih unggul. Pada persaingan ini, Bank  Y  menggunakan 11 strategi dan Bank X  menggunakan 10 strategi. Nilai yang diperoleh pada metode Game Theory ialah 0.14 artinya kemenangan untuk  pemain baris yaitu Bank X. Tahap kedua ialah dengan mengidentifikasi atribut-atribut yang ada pada setiap layanan pihak yang kalah dalam hal ini ialah Bank Y. Kemudian digunakan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui prioritas perbaikan dari 25 atribut yang digunakan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan manajemen Bank Y  untuk dapat bersaing dengan Bank X  adalah (1)  Desain Automatic  Teller  Machine multifungsi (setor dan tarik).  (2)  Isi surat perjanjian yang jelas dan mudah dimengerti.  (3)  Jumlah merchant yang mendukung layanan Bank.  (4)  Kepedulian perusahaan membimbing nasabah dalam berinvestasi.

## Kata Kunci:  Game Theory, Importance Performance Analysis, Kepuasan Pelanggan, Perbankan

## ABSTRACT
Customer’s satisfaction is the main goal for any banking company and is the primary key to maintain the existence of banking industry. This research had the aim to make comparison between Bank Y  and Bank X. In the first phase, Game  Theory method was used to find out which bank was superior in the service quality. In this competition Bank Y utilized 11 strategies and Bank X applied 10 strategies. The result obtained by the Game  Theory method was 0.14, which mean that Bank X  was more superior in service.  The second phase was to identify the existing attributes at each losing party’s service, in this case, Bank Y. Then the importance performance analysis method was applied to know the improvement priority of 25 attributes used. The management  improvement priority attributes of Bank Y  to compete with  Bank X  were: (1) Multifunction ATM (deposit and draw), (2) Lucid agreement letter and easy to understand, (3) The amount of merchants supporting the bank service, (4) Company concern to guide and conduct the customers to invest.
Keywords: Banking, Customer Satisfaction, Game Theory, Importance Performance Analysis

## PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya, [1]. Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain: (1) hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, (2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian uang (3) dapat mendorong terjadinya loyalitas, (4) membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, (5) reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, (6) laba yang diperoleh
dapat meningkat. Kepuasan konsumen bersifat dinamis dan relatif [2].
Menurut para akademisi, kepuasan pelanggan ialah konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan, [3]. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas  pelanggan secara langsung dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan, [4].  Berdasarkan data Badan Pusat Statistik  pada tahun 2010 jumlah penduduk Indonesia tercatat sebanyak 237,6 juta orang. Jumlah tersebut merupakan pasar potensial yang sangat menjanjikan  bagi investor. Sehingga iklim investasi di Indonesia diperkirakan akan selalu meningkat tiap
tahunnya. Secara tidak langsung akan mempengaruhi sektor perekonomian Indonesia.
Sebuah artikel yang dirilis oleh kompas.com  pada tahun 2015 menempatkan Bank  Y  sebagai Bank plat merah dengan asset tertinggi yakni sebesar Rp 905.76 triliun dan Bank  X  sebagai bank swasta dengan asset tertingi yakni  Rp 584.44 triliun.  Penelitian ini difokuskan pada Bank BUMN dengan asset tertinggi dan BUMS dengan asset tertinggi. Adapun obyek penelitian utuk BUMN adalah Bank  Y  dengan total asset Rp 905,76 trilliun dan untuk BUMS adalah Bank X  dengan total asset sebesar Rp 584,44 trilliun.
Teori permainan merupakan suatu model matematika  yang digunakan dalam situasi konflik atau persaingan antara berbagai kepentingan yang saling berhadapan sebagai pesaing  [5]. Dengan menggunakan ServQual kemudian digunakan metode Importance performance analysis untuk memetakan atribut- atribut yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kualitas layanan penyedia jasa dalam hal ini ialah Bank.
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) bagaimana menentukan peyedia jasa perbankan terbaik dengan strategi layanan yang ditawarkan kepada nasabah? (2) Bagaimana mengidentifikasi kelemahan strategi layanan penyedia jasa perbankan?  (3)  Bagaimana rekomendasi yang dapat diberikan kepada pihak manajemen perbankan terhadap kelemahan yang teridentifikasi?
Batasan masalah dan asumsi dalam penelitian ini adalah: (1) Penelitian dilakukan pada Bank Yi Surabaya dan Bank X Surabaya. (2) Responden penelitian ialah nasabah Bank Y dan Bank X kota Surabaya.  (3)  Pengambilan data dilakukan pada bulan Februari-Maret 2017. (4)  Penilaian kualitas layanan berdasarkan atribut-atribut yang diperoleh dari penyebaran Kuesioner.  (5)  Penelitian hanya berfokus pada gap 5, yakni kesenjangan  antara  persepsi nasabah  dengan  ekspektasi  nasabah.  (6) Responden memahami Kuesioner dan sesuai dengan yang diharapkan peneliti. (7) Responden mengetahui secara pasti layanan yang ditawarkan oleh pihak Bank.  (8)  Selama penelitian tidak ada kebijakan pemerintah yang
dapat mempengaruhi kinerja perbankan.  (9) Tidak terjadi bencana yang dapat mempengaruhi transaksi keuangan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya [1]. Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang atas kinerja suatu produk yang diterima dibandingkan dengan harapannya setelah menggunakan suatu produk atau jasa.
Tjiptono mengatakan dengan adanya kepuasan pelanggan akan memberikan dampak pada produsen. Secara tidak langsung kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat sebagai berikut: (1) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. (2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. (3)  Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. (4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( mouth to mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan. (5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. (6) Laba yang diperoleh dapat meningkat [6].
Tjiptono mengemukaan satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya Relationship Marketing, Superior Customer Service, Unconditional Guarantees , dan penanganan keluhan pelanggan. Sehingga dalam realisasinya perlu strategi yang sesuai dengan penyedia jasa, sehingga strategi yang digunakan akan mendorong kepuasan pelanggan [7].
Wyckof mendefinisikan kualitas pelayanan  sebagai  tingkat  keunggulan  yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan [10]. Lewis & Booms mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan  mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan [8].
Zheithaml, et al . menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi pokok yang dikenal dengan SERVQUA L
Analisis Persaingan Perbankan dengan Game Theory Serta Upaya Meningkatkan Kepuasan Nasabah dengan

## Pendekatan Importance Performance Analysis
Farid Juliyanto dan Evi Yuliawati Sari
( service quality ) yang terdiri  dari:  Bukti fisik ( tangibles ), Keandalan ( reliability ), Daya tanggap ( responsiveness ), Jaminan ( assurance ), dan Empati ( emphaty ) [9].
Zeithaml, et al . mengidentifikasi 5 (lima) kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Adapun kesenjangan tersebut adalah sebagai berikut: (1)  Kesenjangan antara harapan konsumen dan  persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan ( gap 1). (2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas asa. Manajemen mungkin memahami secara tepat geininan pelanggan, tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik ( gap 2).  (3)  Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak memnuhi standar yang telah ditetapkan. Atau bahkan mereka dihadapkan pada standar yg berlawanan ( gap 3).  (4)  Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaandan iklan perusahaan ( gap 4). (5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jas yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut ( gap 5) [10].
Bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan ( financial assets ) serta bermotif profit juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja  [11].  Nasabah merupakan konsumen  dari pelayanan jasa perbankan  [14]. Sehingga Nasabah dapat dikatakan sebagai pelanggan atau konsumen dari jasa perbankan.
Teori permainan ( game theory ) adalah bagian dari ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan pembuatan keputusan pada saat ada dua pihak atau lebih berada dalam kondisi persaingan atau konflik  [12]. Game theory merupakan suatu pendekatan matematis untuk merumuskan situasi persaingan dan konflik antara berbagai kepentingan [13].
Terdapat dua jenis strategi permainan yang dapat digunakan pada game theory , yaitu pure strategy (setiap pemain mempergunakan
strategi tunggal) dan mixed strategy (setiap pemain menggunakan campuran dari berbagai strategi yang berbeda-beda). Pure strategy digunakan untuk jenis permainan yang hasil optimalnya mempunyai saddle point (semacam titik keseimbangan antara nilai permainan kedua pemain). Sedangkan mixed strategy digunakan untuk mencari solusi optimal dari kasus game theory yang tidak mempunyai saddle point .
Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan dipersepsikan kinerjanya relatif terhadap masing-masing atribut.  Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dari kualitas layanan ( importance ) dengan tingkat kinerja kualitas layanan ( performance ).
Rata-rata hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian digambarkan ke dalam Importance-Performance Matrix atau sering disebut Diagram Kartesius, dengan sumbu absis (X) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan.
Gambar 1. Kuadran dalam Importance Performance Analysis
Karena  populasi tak terhingga (tidak diketahui), maka untuk menentukan sampel minimum dari suatu populasi dapat menggunakan rumus Bernoulli dengan asumsi bahwa populasi berdistribusi normal.
𝑛 = 𝑍 𝛼 2 2 𝑥 𝑝 𝑥 𝑞 𝑒 2 (1)
Reliabilitas berkenaan dengan tingkat keajegan atau ketetapan hasil pengukuran, (Sukmadinata, 2009) [14]. Kuesioner dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama (ajeg)  pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap. Uji reliabilitas dilakukan dengan rumus cronbach alpha sebagai berikut:
𝛼 = � 𝑘 𝑘−1 � �1 − ∑ 𝜎 𝑏 2 𝜎 𝑡 2 � (2)
Apabila koefisien Cronbach Alpha (r 11 ) ≥ 0,7 maka dapat dikatakan instrumen tersebut reliabel (Johnson & Christensen, 2012) [15].
Ghozali (2009) menyatakan bahwa uji validitas  digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut [16].
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑁 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌) �{ 𝑁 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋) 2 }{𝑁 ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌) 2 } (3)

## METODOLOGI PENELITIAN
Pada  bagian  ini akan dibahas tentang langkah-langkah dalam melakukan penelitan. Adapun langkah-langkah tersebut dikelompokkan menjadi 4 (empat) tahapan sebagai berikut:  identifikasi masalah (latar belakang, rumusan, dan batasan asumsi), pengumpulan data (kuesioner terbuka tentang jenis layanan, kuesioner kualitas layanan, serta kuesioner kepentingan dan kinerja bank), pengolahan data ( Game Theory, uji validitas dan reliabilitas, Importance Performance Analysis) dan analisa dan kesimpulan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
X secara  resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank X. Pada tahun 2015 Bank X memiliki asset sebesar Rp 584,44 triliun dan merupakan satu-satunya bank swasta di Indonesia yang mampu bersaing di 3 besar bank dengan asset terbesar. Bank Y berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia.
Pada bulan Juli 1999, empat Bank milik Pemerintah digabungkan  menjadi Bank Y. Bank Y merupakan Bank dengan asset tertinggi di  Indonesia yakni sebesar Rp 905,76 triliun. Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner terhadap 30 responden dari masing-masing bank untuk mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan kualitas layanan masing- masing bank. Pada Tabel 1 dapat dilihat hasil rekapitulasi kuesioner terbuka yang nantinya digunakan sebagai strategi masing-masing bank.
Tabel 1. Rekapitulasi Kuisioner Terbuka No Produk Bank X Total 1 Produk Simpanan 30 2 Perbankan Elektronik 30 3 Produk X Mobile 19 4 Kartu Kredit 24 5 Produk Kredit Konsumen 19 6 Produk Bancassurance 14 7 Call Center 13 8 Produk Remmitance 30 9 Reksadana 6 10 Jejaring Sosial X 17 No Produk Bank Y Total 1 Y Tabungan 30 2 Y Debit 30 3 Y E-Cash 30 4 Y E-Money 22 5 Y Kartu Kredit 15 6 Y Kredit Konsumer 15 7 Y Prioritas 5 8 Y Produk Investasi 16 9 Produk Bancassurance 18 10 Jejaring Sosial Y 18 11 Produk Remmitance 30
Dengan menggunakan data pada Tabel 1, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner tertutup terhadap 50 nasabah pada masing- masing bank. Sebelum dilakukan rekapitulasi kuesioner terlebih dahulu dilakukan penyortiran pada kuesioner. Kuesioner yang rusak dan tidak lengkap tidak dapat digunakan sebagai data atau dianggap rusak. Dari 50 kuesioner yang telah disebar terdapat 1 (satu) buah kuesioner yang pengisiannya tidak lengkap sehingga dianggap rusak dan hanya terdapat 49 kuesioner yang digunakan. Untuk memastikan jumlah kecukupan sampel yang digunakan maka digunakan rumus Bernouli sebagai berikut:
Farid Juliyanto dan Evi Yuliawati Sari
𝑛 = 𝑧 𝛼/2 2 𝑥 𝑝 𝑥 𝑞 𝑒 2 (4)
𝑛 = 1.96 2 𝑥  49 50  𝑥 1 50 0,05 2

## 𝑛 = 30,118 ≈ 31 sampel

## Tabel 2. Rekapitulasi Kuesioner Kualitas Layanan
No Produk X Rata- rata 1 Produk Simpanan 4,43 2 Perbankan Elektronik 4,58 3 Produk X Mobile 4 4 Kartu Kredit 3,97 5 Produk Kredit Konsumen 3,4 6 Produk Bancassurance 3,28 7 Call Center 4,11 8 Produk Remmitance 4,45 9 Reksadana 3,9 10 Jejaring Sosial X 3,54 No Produk Y Rata- rata 1 Y Tabungan 4,3 2 Y Debit 3,8 3 Y E-Cash 4,2 4 Y E-Money 4,2 5 Y Kartu Kredit 4,02 6 Y Kredit Konsumer 4,1 7 Y Prioritas 4,52 8 Y Produk Investasi 3,9 9 Produk Bancassurance 4,02 10 Jejaring Sosial Y 3,7
Dengan demikian maka sampel minimum sudah terpenuhi, sehingga data kuesioner dapat digunakan.
Pada Tabel 2 merupakan hasil rekapitulasi
kuesioner tertutup yang nantinya akan digunakan sebagai input metode Game Theory. Dalam penentuan nilai yang digunakan ialah rata-rata dari tiap-tiap strategi yang digunakan oleh kedua belah pihak bank.
Dari data pada Tabel 2 kemudian dimasukan kedalam matri payoff untuk selanjutnya dilakkan perhitungan dengan menggunakan Game Theory. Pada  Tabel 3 merupakan hasil perhitungan matrik payoff Bank X vs Bank Y. Adapun untuk menentukan matrik payoff digunakan rumus sebagai berikut:
X i Y j = Strategi i Pemain Baris – Strategi j Pemain Kolom (5)
Nilai maximin pada matrik tersebut adalah 0,13, sedangkan nilai minimax adalah 0,14, karena maximin dan minimax nilainya tidak sama, maka permainan ini diselesaikan dengan menggunakan metode programa linier. Metode Dual Simpleks memungkinkan untuk menggunakan strategi dari dua belah pihak.
Pada Gambar 2 Dapat dilihat bahwa nilai permainan adalah 0,14, artinya kemenangan bagi pemain baris. Untuk mempermudah perhitungan, maka digunakan software POM QM for Windows , sehingga hasil yang diperoleh adalah seperti Tabel 3.
Dengan kata lain pada permainan ini dimenangkan oleh Bank X. Sesuai dengan tujuan diawal penelitian, pemain yang kalah akan diidentifikasi faktor-faktor yang dapat menyebabkan kekalahan pada pemain tersebut. Pada Gambar 2 memperlihatkan bahwa pemain baris (X) menggunakan 95% strategi X 1
Y 1 Y 2 Y 3 Y 4 Y 5 Y 6 Y 7 Y 8 Y 9  Y 10  Y 11  Row Mix X 1 ,13 ,63 ,23 ,23 ,41 ,33 ,14 ,53 ,41 ,73 ,13 ,95 X 2 ,28 ,78 ,38 ,38 ,56 ,48 ,1 ,68 ,56 ,88 ,28 ,05 X 3 –,3 ,2 –,2 –,2 –,02 –,1 -,32 ,1 –,02 ,3 –,03 0 X 4 –,33 –,17 –,23 –,23 –,05 –,13 –,35 ,07 –,05 ,27 –,33 0 X 5 –,9 –,4 –,8 –,8   –,62 –,7   –,92 –,5   –,62 –,3 –,9 0 X 6 –1,02   –,52   – ,92  – ,92  – ,74  – ,82  – 1,04  – ,62  – ,74  – ,42  –1,02 0 X 7 – ,19 ,31   –,09   –,09 ,09 0   –,21 ,21 ,09 ,41   –,19 0 X 8 ,15 ,65 ,25 ,25 ,43 ,35 ,1 ,55 ,43 ,75 ,15 0 X 9 –,4 ,1 – ,3 – ,3  – ,12 –,2   –,42 0  – ,12 –,2 –,4 0 X 10 –,78   – ,26  – ,66  – ,66  – ,48  – ,56  – ,78  – ,36 –,48   –,16   –,76 Column Mix --> ,21 0 0 0 0 0 ,79 0 0 0 0 Value of game (to row) ,14 Gambar 2. Hasil Algoritma Software POM QM
(Produk Simpanan) dan 5% strategi X 2 (Perbankan Elektronik) melawan pemain kolom (Bank Y) menggunakan 21% strategi Y 1 (Y Tabungan) dan 79% strategi Y 7 (Y Prioritas) untuk memenangkan permainan sebesar 14%.
Selanjutnya merupakan Kuesioner identifikasi dimensi kualitas jasa terhadap jenis layanan jasa Bank. Kuesioner ketiga (tertutup) digunakan untuk mengetahui seberapa jauh jasa yang ditawarkan oleh pihak bank merupakan jasa yang dibutuhkan oleh nasabah (tingkat kepentingan) dibandingkan dengan pelayanan yang telah diterima oleh nasabah.
Atribut yang tersusun pada Tabel 3 merupakan hasil pengelompokan berdasarkan dimensi kualitas jasa. Adapun dimensi kualitas yang digunakan ialah Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan emphaty dan pengelompokannya berdasarkan strategi yang digunakan pada Game Theory. Setelah diketahui pemenang pada tahapan Game Theory, kemudian dilakukan rekaitulasi kuesioner 3 untuk mengetahui tingkat kepentingan dan persepsi nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa, dalam hal ini adalah Bank.
Sebelum data pada  Tabel 4 digunakan maka perlu dilakukan pengujian terhadap data tersebut, apakah data tersebut Reliable dan Valid. Sehingga apabila data tersebut nantinya digunakan hasilnya sesuai dengan kaidah penelitian. Pada Tabel 5 dapat dilihat hasil pengujian validitas persepsi nasabah pada tiap-
tiap atribut dan Tabel 6 pengujian validitas tingkat kepentingan tiap-tiap atribut.
Nilai Corrected Item - Total Correlation juga dibandingkan dengan nilai r tabel, item dinyatakan valid apabila nilai Corrected Item – Total Correlation ≥ nilai r tabel. Untuk jumlah sampel n-2  49- 2  =  47  dan  α  sebesar  0,05 maka nilai r tabel adalah 0,282.
Reliabilitas berkenaan dengan tingkat keajegan atau ketetapan hasil pengukuran [17]. Kuesioner dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama atau konsisten pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda dan  memberikan hasil yang cenderung sama (tetap). Pada tabel 6 merupakan hasil pengujian reliabilitas kuesioner dengan menggunakan software SPSS.
Apabila koefisien Cronbach Alpha ≥  0,7 maka dapat dikatakan instrumen tersebut reliabel.  Dengan  demikiam, maka item-item pertanyaan tersebut dianggap reliabel dan mempunyai indeks koefisien reliabilitas yang sangat tinggi.
Pada matrik Importance Performance Analysis sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja  atau persepsi, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor harapan atau  tingkat kepentingan.  Rata-rata tersebut digunakan sebagai nilai tengah pada matrik Importance Performance Analysis. Sedangkan plotting data menggunakan bantuan Software SPSS dapat dilihat pada Gambar 3.
Tabel 3. Matrik Payoff Bank X vs Bank Y
Y Maximin
Y 1 Y 2 Y 3 Y 4 Y 5 Y 6 Y 7 Y 8 Y 9 Y 10 Y 11 X X 1 0,13 0,63 0,23 0,23 0,41 0,33 0,14 0,53 0,41 0,73 0,13 0,13 X 2 0,28 0,78 0,38 0,38 0,56 0,48 0,10 0,68 0,56 0,88 0,28 0,1 X 3 -0,30 0,20 -0,20 -0,20 -0,02 -0,10 -0,32 0,10 -0,02 -0,30 -0,30 -0,32 X 4 -0,33 0,17 -0,23 -0,23 -0,05 -0,13 -0,35 0,07 -0,05 0,27 -0,33 -0,35 X 5 -0,90 -0,40 -0,80 -0,80 -0,62 -0,70 -0,92 -0,50 -0,62 -0,30 0,90 -0,92 X 6 -1,02 -0,52 -0,92 -0,92 -0,74 -0,82 -1,04 -0,62 -0,74 -0,42 -1,02 -1,04 X 7 -0,19 0,31 -0,09 -0,09 0,09 0,01 -0,21 0,21 0,09 0,41 -0,19 -0,21 X 8 0,15 0,65 0,25 0,25 0,43 0,35 0,10 0,55 0,43 0,75 0,15 0,1 X 9 -0,40 0,10 -0,30 -0,30 -0,12 -0,20 -0,42 0,00 -0,12 0,20 -0,40 -0,42 X 10 -0,78 -0,26 -0,66 -0,66 0,48 -0,56 -0,78 -0,36 -0,48 -0,16 -0,76 -0,78 Minimax 0,28 0,78 0,38 0,38 0,56 0,48 0,14 0,68 0,56 0,88 0,28

## Farid Juliyanto dan Evi Yuliawati Sari

## Tabel 4. Gap Antara Persepsi dengan Tingkat Kepentingan Atribut
No Atribut Notasi Persepsi (A) Kepentingan (B) Gap (A-B) 1 Desain ATM multifungsi (setor dan tarik) A1 3,18 4,27 -1,08 2 Desain kartu kredit yang menarik A2 3,51 3,51 0,00 3 Desain program yang simpel dan mudah digunakan A3 3,78 3,98 -0,20 4 Desain ruang tunggu yang nyaman dan ketersediaan informasi (koran, majalah, dll) A4 3,76 3,96 -0,20 5 Isi surat perjanjian yang jelas dan mudah dimengerti A5 3,46 4,00 -0,54 6 Jaminan keamanan informasi dan transaksi yang diberikan A6 3,35 3,47 -0,12 7 Jaminan uang sampai pada penerima dengan tepat dan cepat A7 3,33 3,49 -0,16 8 Jumlah merchant yang mendukung layanan Bank A8 3,47 3,98 -0,51 9 Kecepatan akses server yang tinggi terhadap transaksi nasabah A9 3,53 4,14 -0,61 10 Kecepatan respon admin jejaring sosial tinggi A10 3,90 4,10 -0,20 11 Kecepatan transaksi karyawan dalam melayani nasabah A11 3,78 3,98 -0,20 12 Kemampuan karyawan ( cso, teller, security ) dalam menjelaskan produk secara tepat A12 3,76 4,06 -0,30 13 Kemudahan akses (jual/beli) reksadana/investasi tanpa harus ke Bank A13 3,61 3,98 -0,37 14 Kemudahan memperoleh layanan (pengajuan layanan) A14 3,45 3,57 -0,12 15 Kemudahan menghubungi perusahaan ketika terjadi pemasalahan transaksi elektronik A15 3,29 3,45 -0,16 16 Kemudahan pengirman uang baik dalam negeri maupun luar negeri A16 3,49 3,69 -0,20 17 Kepedulian perusahaan membimbing nasabah dalam berinvestasi A17 3,45 4,18 -0,73 18 Kepedulian secara individual karyawan ( cso, teller, security ) dalam berkomunikasi dengan nasabah A18 3,76 3,92 -0,16 19 Kesesuaian informasi yang diberikan dengan kondisi dilapangan A19 3,78 3,98 -0,20 20 Kesesuaian penawaran dengan kenyataan yang diterima nasabah A20 3,76 3,96 -0,20 21 Kesigapan karyawan ( cso, teller, security ) dalam menangani masalah nasabah A21 3,35 3,43 -0,08 22 Kesopanan, keramahan, dan kepedulian admin jejaring sosial dalam melayani nasabah A22 3,43 3,63 -0,20 23 Ketersediaan bukti dalam setiap transaksi A23 3,51 3,71 -0,20 24 Macam-macam produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan A24 3,27 3,47 -0,20 25 Selalu update berita seputar ekonomi dan perbankan A25 3,18 3,69 -0,51 Tabel 5 Hasil Uji Validitas Persepsi Atribut Atribut Item Skor Total Ket A1 Pearson Correlation ,566** Valid A2 Pearson Correlation ,426* Valid A3 Pearson Correlation ,556** Valid A4 Pearson Correlation ,649** Valid A5 Pearson Correlation ,612** Valid A6 Pearson Correlation ,302* Valid A7 Pearson Correlation ,426* Valid A8 Pearson Correlation ,601** Valid A9 Pearson Correlation ,408* Valid A10 Pearson Correlation ,617** Valid A11 Pearson Correlation ,649** Valid A12 Pearson Correlation ,681** Valid A13 Pearson Correlation ,322* Valid A14 Pearson Correlation ,387* Valid A15 Pearson Correlation ,568** Valid A16 Pearson Correlation ,417* Valid A17 Pearson Correlation ,552** Valid A18 Pearson Correlation ,649** Valid A19 Pearson Correlation ,612** Valid A20 Pearson Correlation ,358* Valid A21 Pearson Correlation ,410* Valid A22 Pearson Correlation ,582** Valid A23 Pearson Correlation ,440** Valid A24 Pearson Correlation ,572** Valid A25 Pearson Correlation ,649** Valid

## Tabel 6. Hasil Uji Validitas Tingkat
Kepentingan Atribut Atribut Item Skor Total Ket A1 Pearson Correlation ,426** Valid A2 Pearson Correlation ,315* Valid A3 Pearson Correlation ,521** Valid A4 Pearson Correlation ,616** Valid A5 Pearson Correlation ,404** Valid A6 Pearson Correlation ,291* Valid A7 Pearson Correlation ,422** Valid A8 Pearson Correlation ,613** Valid A9 Pearson Correlation ,446** Valid A10 Pearson Correlation ,627** Valid A11 Pearson Correlation ,589** Valid A12 Pearson Correlation ,534** Valid A13 Pearson Correlation ,367** Valid A14 Pearson Correlation ,389** Valid A15 Pearson Correlation ,571** Valid A16 Pearson Correlation ,527** Valid A17 Pearson Correlation ,528** Valid A18 Pearson Correlation ,627** Valid A19 Pearson Correlation ,572** Valid A20 Pearson Correlation ,335* Valid A21 Pearson Correlation ,359* Valid A22 Pearson Correlation ,519** Valid A23 Pearson Correlation ,530** Valid A24 Pearson Correlation ,533** Valid A25 Pearson Correlation ,656** Valid
Secara keseluruhan, atribut Kecepatan respon admin jejaring sosial tinggi perlu dipertahankan kualitas layanannya, dan atribut Kesigapan karyawan ( cso, teller, security ) dalam menangani masalah nasabah perlu ditingkatkan guna meningkatkan kualitas layanan Bank Y. Sedangkan atribut Desain ATM multifungsi (setor dan tarik) menjadi prioritas utama perbaikan kualitas layanan Bank Y. Dan foukus utama perbaikan ialah pada atribut yang berada pada kuadran Concrete Here. Melihat plotting usulan perbaikan yang dapat diberikan dapat dilihat pada Tabel 8.

## Tabel 7. Uji Reliabilitas Persepsi Nasabah dan Tingkat Kepentingan
Atribut Kepentingan Persepsi Cronbach’s Alpha Keterangan Cronbach’s Alpha Keterangan A1 0,881 Reliabel 0,870 Reliabel A2 0,885 Reliabel 0,874 Reliabel A3 0,881 Reliabel 0,868 Reliabel A4 0,879 Reliabel 0,864 Reliabel A5 0,880 Reliabel 0,872 Reliabel A6 0,888 Reliabel 0,872 Reliabel A7 0,884 Reliabel 0,870 Reliabel A8 0,880 Reliabel 0,864 Reliabel A9 0,886 Reliabel 0,870 Reliabel A10 0,880 Reliabel 0,864 Reliabel A11 0,879 Reliabel 0,865 Reliabel A12 0,878 Reliabel 0,867 Reliabel A13 0,888 Reliabel 0,871 Reliabel A14 0,885 Reliabel 0,870 Reliabel A15 0,881 Reliabel 0,866 Reliabel A16 0,885 Reliabel 0,867 Reliabel A17 0,882 Reliabel 0,867 Reliabel A18 0,879 Reliabel 0,864 Reliabel A19 0,880 Reliabel 0,866 Reliabel A20 0,887 Reliabel 0,872 Reliabel A21 0,884 Reliabel 0,871 Reliabel A22 0,881 Reliabel 0,867 Reliabel A23 0,885 Reliabel 0,867 Reliabel A24 0,881 Reliabel 0,867 Reliabel A25 0,879 Reliabel 0,863 Reliabel Tabel 8. Usulan Perbaikan Peneliti Jenis Layanan Usulan Perbaikan Desain ATM multifungsi (setor dan tarik).
1. Menggunakan ATM yang mendukung setor tunai, tarik tunai, non tunai, dan cetak buku tabungan. 2. Meningkatkan jaringan dan ketersediaan ATM multi fungsi sebesar 10% (dari 282 titik menjadi 315 titik). 3. Bekerjasama dengan pihak lain untuk menempatkan ATM ditempatnya. Isi surat perjanjian yang jelas dan mudah dimengerti. 1. Penyederhanaan surat perjanjian, digantikan dengan modul perjanjian.
2. Menggunakan aplikasi berbasis android, ios, dan blackberry untuk akses secara online .
Jumlah merchant yang mendukung layanan bank.
1. Bekerjasama dengan lebih banyak gerai dengan cara mendatangi lebih dulu.
2. Menawarkan diskon pada pelanggan jika menggunakan transaksi dengan debit Y ataupun kartu kredit Y
Kepedulian perusahaan membimbing nasabah dalam berinvestasi.
1. Mengadakan forum diskusi tentang investasi yang memungkinkan anggotanya untuk berbagi pengalaman.
2. Mengadakan seminar yang berkaitan dengan investasi.
3. Menyediakan ruang konsultasi bagi nasabah baik yang masih pemula ataupun yang sudah mahir dalam membaca perekonmian.
Analisis Persaingan Perbankan dengan Game Theory Serta Upaya Meningkatkan Kepuasan Nasabah dengan Pendekatan Importance Performance Analysis Farid Juliyanto dan Evi Yuliawati Sari

## KESIMPULAN
Nilai permainan pada Game Theory adalah 0,14, artinya kemenangan bagi pemain baris. Dengan kata lain pada permainan ini dimenangkan oleh Bank X. Terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu: (1) Desain ATM multifungsi (setor dan tarik).  (2) Isi surat perjanjian yang jelas dan mudah dimengerti. (3) Jumlah merchant yang mendukung layanan Bank.  (4)  Kepedulian perusahaan membimbing nasabah dalam berinvestasi. Kemudian usulan yang dapat diberikan ialah: (1) Menggunakan ATM yang mendukung setor tunai, tarik tunai, non tunai, dan cetak buku tabungan. (2) Penyederhanaan surat perjanjian, digantikan dengan modul perjanjian. (3) Bekerjasama dengan lebih banyak gerai dengan cara mendatangi lebih dulu. (4) Mengadakan forum diskusi dan seminar yang berkaitan dengan investasi.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Kotler, Philip. Marketing management: analysis, planning, implementation, control. New Jersey:Prentice Hall, inc. 1994. ed 8.
[2] Wibowo, Danny. Dimensi Nilai Jasa Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas (Studi Pada Bank BCA Cabang Surabaya),   Jurnal Manajemen Pemasaran. 2012. Vol. 7, No. 1, April,  ISSN 1907-235X
[3] Oliver, R, L. A cognitive model of the atecedents and consquences of satisfaction decisions. Journal of marketing research. 1980. Vol XVII
(November), pp.460-469
[4] Caruana, A. service loyalty: th effect of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European journal of marketing. 2002. Vol 36 no7/8 pp 811- 955
[5] Aminudin. Prinsip-prinsip Riset Operasi . Jakarta:Erlangga. 2005.
[6] Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa . Yogyakarta:Andi. 1996.
[7] Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa . Yogyakarta:Andi. 2000
[8] Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran . Yogyakarta:Andi. 2005. Edisi Pertama.
Cetakan Pertama
[9] Tjiptono, Fandy dan Candra, Gregorius. Pemasaran Strategic. Yogyakarta:Andi 2012.
[10] Parasuraman, A., V.A., Zeithml dan L.L., Berry. SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Meansuring Consumer Perseption of Service Quality. Jurnal of Retailing . 1998, pp 64
[11] Hasibuan, Malayu. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Bumi Aksara, 2005.
[12] Djumhana, Muhamad. Hukum Perbankan di Indonesia . Bandung:Citra Aditya Bakti. 2003.
[13] Dimyati, Tjutju Tarliyah dan Dimyati, Ahmad. Operations Research Model- Model Pengambilan Keputusan.
Bandung: Sinar Baru Algensindo, 2004.
[14] Ayu, Media Anugerah. Pengantar Riset Operasional . Jakarta:Gunadarma, 1996. Ed. 1. Cet. 5
[15] Sukmadinata, Nana Syaodih  Metode penelitian pendidikan Bandung:Remaja Rosdakarya. 2009.
[16] Johnson, B. & Christensen, L.. Educational Research 4th Ed.: Quantitative, qualitative, and mix- methods approaches. California: SAGE Publication. 2012.
[17] Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:Universitas Diponegoro. . 2009. Edisi Keempat.