Volume 9                                                          Nomor 2                                                   Agustus 2021
Agustus 2021
Personality Traits dan Dukungan Sosial sebagai Prediktor Service Orientation Tenaga Kesehatan
Fadhilah Ahmad Qaniah*, Vifi Nurwianti* *Fakultas Psikologi, Universitas Indonesia Email: qaniah13@gmail.com

## ABSTRACT
At this pandemic of COVID-19, it seems that  everything  related  to  service  quality  is very  important.  The  transformation  of  the quality of health services should not only look at  the  experiences  felt  by  patients.  But  also the experience of the health worker. There are two  factors  that  influence  aspects  of  service orientation: intrapersonal factors and interpersonal  factors.  Personality  traits  are one of the intrapersonal factors in how people provide health services differently.
Meanwhile,  the  interpersonal  factor  that  can be  accessed  easily  are  social  support  comes from  family,  friends,  and  significant  others. However,  research  related  to  service, personality  and  social  support  together  has never  been  carried  out  in  Indonesia.  Sample participants  were  218  health  workers  from various professions / occupations in accordance with Law number 36 of 2014. The study  used  quantitative  methods  using  linear regression analysis techniques. The results of the  research  findings  showed  that  the effectiveness of personality traits (adjusted R2 =  0.309)  and  the  quality  of  social  support (adjusted  R2  =  0.166)  could  significantly predict  (p  <0.01)  the  quality  of  service orientation  of  health  worker.  On  personality traits,  agreeableness  and  conscientiousness were the prediction of service orientation. On social  support  dimension,  support  from significant  others  and  friend  are  stronger affect  of  service  orientation.  Thus,  it  can  be concluded that two variables are predictors of service orientation.
Keywords: Service  orientation,  personality traits, social support, health worker .

## PENDAHULUAN
Pada saat pandemi COVID-19, nampaknya  segala  hal  terkait  kualitas  mutu pelayanan sangatlah penting. Fasilitas pelayanan kesehatan umumnya mulai memikirkan  cara  berbeda  yang  akan  diambil untuk  tetap  merawat  pasien  dengan  risiko penularan  seminimal  mungkin.  Hal  tersebut akan mengubah banyak hal termasuk prosedur penerimaan pasien dengan penggunaan masker,  proses skrining yang  lebih  ketat, jadwal  kunjungan,  bahkan  fasilitas  khusus untuk beberapa pasien yang membutuhkan 1 . Penelitian terkait mutu layanan kesehatan  tidak  lepas  dari  persepsi  pasien yang  diperoleh  berdasarkan  pengalaman, misalnya  ketika  berinteraksi  dengan  tenaga kesehatan atau nakes. Penelitian menunjukkan bahwa service  orientation tenaga  kesehatan atau  nakes  mempengaruhi  secara  langsung kepuasan  dan  loyalitas  pasien,  pandangan atau sikap pasien terhadap institusi kesehatan, dan  serta  berbagai  dampak  baik  lainnya 2-4 . Service orientation yang dilakukan nakes juga mampu meningkatkan kepuasan pasien terhadap  sarana  prasarana  yang  dimiliki institusi 5 . Service  orientation pada  riset  ini mengambil  pendapat  Brown  dkk.  dan  juga Kosker dkk., yakni keinginan karyawan untuk membantu  dalam  pemenuhan  kebutuhan client atau  pelanggan,  dan  merasa  puas setelah  memberikan  layanan 5-6 .  Menurut berbagai  ahli,  institusi  kesehatan  seperti

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia

## Manajemen Kesehatan Manajemen
Kesehatan Indonesia
rumah  sakit,  klinik,  apotek,  dan  puskesmas sekarang  berusaha  membuat  strategi  dan sistem  baru  yang  lebih  berfokus  pada kebutuhan  pasien  ( patient-centered  care ) dengan cara meningkatkan service
orientation . Semakin berkembangnya teknologi  kesehatan,  munculnya  ekspektasi baru,  kebutuhan-kebutuhan  yang  semakin beragam, serta pelatihan baru terkait peningkatan mutu pelayanan diharapkan dapat memicu berbagai pengalaman positif pasien 7 . Pada tingkat individu, service orientation meningkatkan  kepuasan  kerja nakes  ketika  melakukan  berbagai  upaya kesehatan.  Kepuasan  kerja  yang  timbul  juga akan  berpengaruh  kepada  pelayanan  yang lebih  baik  serta  lebih  memaknai  nilai-nilai organisasi  yang mana akan berpengaruh pada persepsi  pasien  dan  profit/keuntungan  rumah sakit.  Pada  tingkat organisasi, service orientation adalah  salah  satu  elemen  kunci yang  bertanggungjawab  menciptakan  budaya yang  mendorong  inisiatif  tenaga  kesehatan atau  nakes  dan  pemberian reward bagi pekerja dengan pelayanan berkualitas tinggi 6,8,9 .
Ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi service  orientation :  faktor  (a)  intrapersonal dan  (b)  interpersonal. Big  five personality traits adalah  salah  satu  faktor  intrapersonal terpenting  bagaimana  orang  memberikan layanan kesehatan 6,10,11 . Sedangkan salah satu faktor  interpersonal  ialah  berbagai  bentuk dukungan  sosial  dari  keluarga,  teman,  dan sahabat 12-13 .  Ada  lima  sifat  kepribadian  pada big  five  personality  traits ;  yaitu  sifat conscientiousness , extraversion , agreeableness , openness ,  dan emotional stability atau neuroticism . Conscientiousness merupakan sifat kepribadian  yang  cenderung  teliti,  mudah mengontrol impuls, dan gigih dalam mengejar tujuan. Extraversion merupakan  sifat  yang dikarakteristikkan  dengan  mudah  tertarik, senang berbicara, asertif, mudah mengekspresikan emosinya 14 . Openness merupakan  sifat  kepribadian yang dikarakteristikkan sebagai imajinatif dan berwawasan  luas,  memiliki  ketertarikan kepada  aspek  yang  luas,  dan  rasa  ingin  tahu yang tinggi kepada orang lain. Agreeableness merupakan  sifat  kepribadian  yang  meliputi
atribut percaya, altruisme, melakukan kebaikan,  afeksi,  dan  berbagai  perilaku prososial lainnya.
Emotional  stability merupakan  sifat kepribadian  yang  cenderung  lebih  stabil  dan lebih  tangguh  secara  emosional.  Apabila emotional  stability rendah,  maka  cenderung ke  sifat  kepribadian neuroticism yang merupakan lawan dari stabilitas emosi 14 .
Penelitian  sebelumnya  selama  dua dekade  (20  tahun)  terakhir  di  luar  negeri seringkali  memperlihatkan  asosiasi  antara traits  personality dan service  orientation . Namun,  setiap  penelitian  memperlihatkan kesimpulan  yang  berbeda.  Sifat  kepribadian mana  saja  yang  berasosiasi  secara  signifikan dengan  sikap  melayani.  Frei  &  McDaniel (1998)  menemukan agreeableness , emotional stability , conscientiousness berhubungan positif dengan service orientation 15 . Chait dkk (2000) menemukan sifat extraversion , conscientiousness , openness berkorelasi positif  terhadap service  orientation 16 .  Costen dan
Barrash (2006) menemukan conscientiousness , agreeableness , dan extraversion berhubungan  positif  dengan service orientation 17 .
Carraher dkk (2009) menemukan semua sifat kepribadian kecuali neuroticism berhubungan positif terhadap service orientation 18 . Serceoglu (2013) juga, menemukan  semua  sifat  kepribadian  kecuali neuroticism berhubungan  positif  dengan service  orientation 19 . Ceyhun  dan  Diker (2016)  menemukan  sifat conscientiousness, agreeableness ,  dan openness berkorelasi positif dengan service orientation 20 .
Kim  &  Lee  (2016)  menemukan  semua sifat kepribadian berhubungan dengan service orientation  dan conscientiousness lah  sifat yang paling berhubungan 21 . Tekin dan Kalkan (2017)  hanya  menemukan openness satu- satunya  yang  berhubungan  positif  dengan service orientation 22 . Lalu Kosker dkk (2019) menemukan agreeableneess merupakan  sifat kepribadian  yang  memiliki  pengaruh  terkuat terhadap service orientation 6 .
Untuk  faktor  interpersonal,  dukungan sosial  dapat  membantu  tenaga  kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka 23 .  Berbagai  dukungan  sosial  (teman, rekan sejawat, keluarga, masyarakat)
umumnya  membantu  tenaga  kesehatan  tetap fokus  mengatasi  pekerjannya  pada  situasi- situasi yang  sulit 24 . Tenaga  kesehatan memasukkan interaksi dengan teman- temannya  sebagai personal  resource yang menurut  riset  dapat  meningkatkan customer orientation sebagai  mekanisme  disaat  situasi sulit 13 .  Dukungan  sosial  juga  meningkatkan pengaruh  dari  sikap  kepemimpinan  nakes untuk lebih peduli terhadap service orientation 12 .
Riset  lain  mengatakan  bahwa high performance dan  baiknya  kualitas  layanan nakes  umumnya  karena  pengaruh  dukungan sosial  dan  budaya  organisasi 25 .  Fasilitas rumah  sakit  perlu  meningkatkan  kerjasama antar nakes ataupun juga membantu dukungan sosial  mereka  untuk  meningkatkan customer orientation 12 .  WHO  sendiri  mendorong  agar nakes  dapat  dengan  mudah  mengakses sumber dukungan sosial dan fasilitas kesehatan mental untuk kesejahteraan psikologis.  Tenaga  kesehatan  yang  sehat mental  akan  lebih  baik  dalam  menangani pasien di saat situasi yang sulit 26 .
Di Indonesia sendiri, masih minim riset yang  meninjau  seberapa  jauh  lima traits personality atau  sifat  kepribadian  dan dukungan sosial mampu memprediksi service orientation di  bidang  kesehatan.  Jenis penelitian  replikasi  dan  lanjutan  perlu dilakukan karena bahkan, diantara penelitian- penelitian  terkait  selama  puluhan  terakhir tidak  ada  yang  memiliki  pola  yang  sangat mirip  dan  bertul-betul  sama.  Penelitian  ini diharapkan  mampu  meningkatkan  berbagai peran traits  personality dan  dukungan  sosial secara teoritis dan praktis untuk meningkatkan service orientation . Khususnya service  orientation tenaga  kesehatan  di Indonesia,  yang  dapat  berdampak  terhadap kepuasan dan loyalitas pasien, serta pengalaman-pengalaman  positif  yang  dialami pasien.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif,  dengan  metode  penelitian cross- sectional serta  menggunakan  serangkaian teknik  statistik  regresi  linear  untuk  melihat koefisien determinasi (R2) variable independen. Cozby dan Bates (2015)
menjelaskan  bahwa  metode cross-sectional merupakan pengembangan penelitian di mana orang-orang  dari  berbagai  umur  dipelajari dalam  satu  titik  waktu.  Penulis  kemudian melihat  seberapa  tinggi  koefisien  determinasi (R2)  dengan  serangkaian  teknik  statistik regresi  linear  untuk  melihat  seberapa  jauh variabel-variable  independen  berkontribusi terhadap variabel dependen.
Uji  korelasional  juga  digunakan  untuk menambah  hasil  penelitian.  Adapun  studi korelasi berusaha untuk mempelajari hubungan  yang  telah  diobservasi/diukur dengan  beragam  variable  yang  diinginkan. Hal  ini  dapat  diukur  dengan  meminta partisipan mendeskripsikan perilakunya, dapat juga dengan mengamati secara langsung perilaku,  mencatat  respon  fisiologis,  atau bahkan  memeriksa  berbagai  catatan  statistik seperti  data  sensus.  Umumnya,  jenis non- parametric  test dapat  digunakan  untuk mengukur  hubungan  antar  variable  pada  data ordinal ataupun nominal 27 .

## Pengumpulan data
Teknik sampling pada  penelitian  ini menggunakan convenience  sampling .  Yang berarti, sampel didapatkan berdasarkan ketersediaan  sumber  daya  dan  kemudahan untuk  mendapat  atau  menjangkau  partisipan. Jumlah  partisipan  yang  bersedia  mengisi kuesioner  pada  penelitian  ini  adalah  218 tenaga  kesehatan  yang  aktif  di  rumah  sakit, puskesmas,  klinik,  dan  apotek.  Minimal partisipan  untuk  mencapat  taraf  signifikan p=0,05  berdasakan  perangkat  lunak G-power 3.1 adalah  146  partisipan,  sehingga  telah memenuhi persyaratan.

## Karakteristik Partisipan
Tenaga kesehatan (nakes) pada penelitian  ini  sesuai  dengan  definisi  nakes pada  UU  nomor  36  tahun  2014.  Yaitu  setiap individu  yang  telah  mengabdikan  diri  dalam bidang  kesehatan,  mempunyai  pengetahuan, dan/atau  keterampilan  melalui  pendidikan  di bidang  kesehatan.  Berdasarkan  UU  tersebut, nakes  terdiri  dari  beragam  profesi  dengan peran  yang  berbeda-beda.  Adapun  pada penelitian  ini,  terfokus  pada  partisipan  yang aktif  di  rumah  sakit,  klinik,  apotek,  lembaga dan puskesmas.

## Instrumen Penelitian
Untuk  mengukur personality  traits , peneliti  menggunakan  IPIP-BFM-25.  IPIP- BFM-25 memiliki 25 butir item  berbentuk 5- point  scale yang  telah  diadaptasi  secara budaya oleh Akhtar dan Azwar (2018). Skala ini  awalnya  dikembangkan  oleh  Goldberg tahun 1992 dengan jumlah item lebih banyak. Setiap  dimensi  IPIP-BFM-25  memiliki  total lima  (5)  item.  Hasil  penelitian  Akhtar  dan Azwar  (2018)  memperlihatan  kelima  dimensi personality traits memiliki koefisien reliabilitas diatas .70 dengan pendekatan test- retest 28 .
Service  orientation diukur  dengan menggunakan Costumer  orientation  scale oleh  Brown  (2002)  yang  memiliki  12  butir item  dengan  bentuk 5  point-scale 5 . Di Indonesia,  skala  ini  telah  diuji  reliabilitasnya pada  sample  perawat  oleh  Siagian  (2017) dengan  jumlah  sample  84  perawat  di Semarang 29 . Hasil nilai konsistensi internalnya  yakni  0.886  yang  cukup reliable untuk digunakan dalam penelitian.
Menurut  Akandere  (2015),  instrument penelitian  yang  sering  digunakan  untuk mengukur service orientation adalah alat ukur dari costumer  service orientation ;  misalnya Brown dkk., tahun 2002, Donavan dkk., tahun 2004,  Hennig-Thurau,  dll 30 .  Hal  tersebut karena customer  orientation sama  halnya dengan service  orientation pada  level individu, yang mana para ahli melihat konsep ini  merupakan  karakteristik  kepribadian  yang terlihat  di  permukaan  pada  kehidupan  sehari- hari 5-6 .
Dukungan  sosial  yang  diterima  nakes
diukur dengan menggunakan
Multidimensional  Scale  Perceived  Social Support atau  MPSS,  merupakan  alat  ukur yang  dikembangkan  oleh  Zimet  (1988), berjumlah  12  item  dan  berbentuk  4 point- scale 31 .  Terdiri  atas  tiga  dimensi:  dukungan teman, keluarga, teman terdekat atau sahabat. Di Indonesia, skala ini telah diuji reliabilitasnya  oleh  Asih  dkk  (2019)  dengan nilai cronbach alpha mencapai .952 24 . Sampel dalam penelitian mereka adalah perawat.
Setelah terkumpul 218 partisipan tenaga kesehatan  yang  aktif,  peneliti  berusaha melihat  reliabilitas  setiap  dimensi  istrumen penelitian. Didapatkan reliabilitas:
conscientiousness .771, extraversion .647, agreeablesness .760, emotional stability .776, openness .627  pada  IPIP-BFM-25. Service orientation .871  pada Costumer  Orientation Scale .  Serta  dukungan  sosial  .866  pada MPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Partisipan  pada  penelitian  ini  adalah tenaga  kesehatan  yang  aktif  di  rumah  sakit, puskesmas,  klinik,  dan  apotek.  Didapatkan total  partisipan  218  dengan  data  lengkap  dan memenuhi  persyaratan  penelitian.  Sebagian besar  partisipan  adalah  perempuan  sebanyak 167  (76,60%),  sedangkan  laki-laki  51 (23.40%).  Rentang  usia  partisipan  dari  18 hingga  72  tahun,  dengan  rata-rata  usia  30 tahun dan standar deviasi 7.89.
Tabel 1. Pekerjaan/Profesi responden penelitian NO Pekerjaan f % 1 Perawat 89 40.8% 2 Bidan 37 16.8% 3 Karyawan umum/ASN 18 8.3% 4 Relawan Covid 18 8.3% 5 Dokter Umum 14 6.5% 6 Bagian Administrasi 12 5.5% 7 Apoteker 5 2.3% 8 Laboran 4 1.8% 9 Dokter gigi 4 1.8% 10 Promotor Kesehatan 3 1.4% 11 lain-lain 14 6.5% TOTAL 218 100%
Penulis  pertama-tama  melakukan  uji korelasi  untuk  melihat  hubungan  antar variable  secara  signifikan.  Uji  korelasi  yang digunakan  adalah spearman  correlation 2 tailed .
Tabel  2. Hasil  uji  korelasi  tiap  variabel terhadap service orientation
Service orientation
Koefisien korelasi sig. (p) Openness .248** .000 Conscientiousness .443** .000 Extraversion .283** .000
Agreeableness .474** .000 Emotional Stability .127 .061 Dukungan Sosial .431** .000 Ket: ** = p<0.01
Pada  tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa service  orientation nakes  pada  penelitian  ini berkorelasi signifikan dengan semua personality traits dan dukungan sosial kecuali emotional  stability . Personality  traits yang memiliki  korelasi  tertinggi  adalah  sifat kepribadian agreeableness , lalu disusul conscientiousness , extraversion ,  dan  terakhir openness .
Hasil korelasi ini sejalan dengan penelitian  sebelumnya  diluar  Indonesia  yang memperlihatkan sifat kepribadian agreeableness dan conscientiousness yang
seringkali berkorelasi dengan service orientation. Kemudian disusul dengan extraversion , dan openness 6,18,20,21 .
Sehingga,  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  tinggi  kecenderungan  seseorang memiliki sifat-sifat kepribadian seperti agreeableness , conscientiousness , extraversion ,  serta openness ,  maka service orientation juga  semakin  naik  dengan kekuatan  korelasi  sedang  (berkisar  .248 hingga .474), begitu pun sebaliknya. Dukungan  sosial  yang  diterima  partisipan juga.  apabila  semakin  tinggi  maka  kualitas service orientation juga semakin naik dengan kekuatan  korelasi  sedang  (.431),  begitu  pun sebaliknya.
Tabel 3. Model regresi linear personality traits sebagai variable independen terhadap service orientation
Personality Traits R R2 adjusted F β t Openness .570 .309 20.395** .015 .091 Conscientiousness .469 3.689** Extraversion .074 .635 Agreeableness .857 5.472** Emotional Stability .134 1.502 Ket: ** = p<0,01, *=p<0,05
Untuk  model  regresi, berdasarkan signifikansi  nilai  F  (p<0,01)  dapat  dikatakan bahwasanya  kelima personality  traits secara bersama-sama atau simultan mampu mempengaruhi  secara  signifikan service orientation nakes (R=.570, R2 adjusted .309). Adapun  koefisien  determinasi  model  regresi sebesar  .309.  Berarti,  variable personality traits mampu menjelaskan varians kecenderungan service  orientation sebesar 30,9%.  Kemudian  sisanya  68,1%  dijelaskan dengan faktor lainnya diluar model regresi ini.
Namun,  hanya  dua  dari  lima  sifat kepribadian yang signifikan (p<0,01)
mempengaruhi service  orientation apabila sendiri-sendiri,  yaitu  sifat agreeableness (t=5.472**) dan sifat conscientiousness (t=3.689**). Sifat  A greeableness pada model regresi  memiliki  koefisien  beta  tertinggi ( β =.867). Disusul dengan sifat conscientiousness ( β= 469),  Sehingga,  dapat dikatakan  bahwa  kedua  sifat  atau traits
kepribadian merupakan faktor yang mempengaruhi service orientation .
Tenaga  kesehatan  yang  aktif  pada industri  layanan  perlu  memperlihatkan  minat yang  besar  pada  orang  lain,  peduli  dengan orang  lain,  merasakan  empati  dan caring , menikmati proses membantu dan berkontribusi  pada  kebahagiaan  orang  lain, dan  membantu  pekerjaan  orang  lain  yang merupakan kecenderungan dari sifat kepribadian agreeableness 32 . Sifat-sifat tersebut  diharapkan  dapat  meningkatkan kualitas service  orientation yang  ada  di industri  layanan  kesehatan  (rumah  sakit, klinik, apotek, dan puskesmas).
Mereka  juga  membutuhkan  sifat-sifat seperti  perhatian  tingkat  tinggi,  kontrol impuls  yang  baik,  mempersiapkan  diri, menyelesaikan tugas dengan segera, perhatian dengan  detail,  senang  memiliki  jadwal  yang ditetapkan  yang  merupakan  indikator  dari sifat  kepribadian conscientiousness 14,32 . Sifat kepribadian  tersebut  perlu  diperhatikan  untuk
meningkatkan  kualitas service  orientation nakes pada tingkat individual.
Tabel 4. Model regresi dukungan sosial sebagai variable independen terhadap service orientation
Ket: ** = p<0,01 *=p<0,05 Dukungan Sosial
R R2 adjusted F β t Dukungan Keluarga .421 .166 15.354** .292 1.971* Dukungan Teman .421 1.829 Dukungan Sahabat .395 2.663**
Berdasarkan  tabel  4,  nilai  F  hitung variable  dukungan  sosial  memiliki  signifikansi p<0,01 dengan koefisien R2 sebesar .166. Hasil ini menunjukkan bahwa dukungan sosial secara bersama-sama atau simultan berpengaruh secara  signifikan  terhadap service  orientation . Sebesar 16,6% varians service orientation dapat dijelaskan  oleh  dukungan  sosial  dan  83,4% varians service  orientation dijelaskan  oleh faktor  lain  diluar  model.  Sehingga,  semakin tinggi  dukungan  sosial  yang  diterima  dan dipersepsikan  tenaga  kesehatan,  maka  dapat mempengaruhi  kualitas service  orientation ke arah positif.
Apabila ketiga dimensi dukungan mempengaruhi  sendiri-sendiri,  dukungan  dari keluarga  memiliki  koefisien  beta  tertinggi (β=.421)  namun,  tidak  mencapai  taraf signifikan  0,05.  Disusul  dengan  dukungan sahabat (β=395) lalu dukungan teman (β=.292). Adapun  dimensi  sahabat  dan  teman  secara signifikan  mempengaruhi service  orientation nakes  (p<0,05).  Dengan  demikian,  untuk meningkatkan  kualitas service  orientation di saat  situasi  pandemi  COVID-19  sekarang, tenaga  kesehatan  membutuhkan  dukungan sosial  yang  terdekat,  khususnya  dari  sahabat dan juga teman sehari-hari.
Dukungan  sosial  yang  diterima  oleh tenaga  kesehatan  umumnya  berasal  dari keluarga,  teman,  dan  rekan  sejawat.  WHO sendiri  mendorong  agar  para  tenaga  kesehatan dapat  mengakses  sumber  dukungan  sosial  dan fasilitas kesehatan mental dengan mudah untuk meningkatkan kesejahteraan psikologis mereka 26 .  Usaha  agar  nakes  tetap  memiliki hubungan  dekat  dengan supporting  group mereka  akan  memungkinkan  nakes  lebih resilient, mengatur kelelahan fisik lebih mudah, fokus,  kemudian  lebih  berkontribusi  sesuai kemampuan  mereka  masing-masing  dalam situasi yang sulit 24,33,34 .
Penelitian sebelumnya yang memperlihatkan model regresi dimana agreeableness dan
coscientiousness mempengaruhi secara signifikan adalah Kosker dkk  (2019)  yang  memperlihatkan  semua  sifat kepribadian  signifikan  mempengaruhi  dengan
sample  partisipan  mahasiswa hospitality di Turki.  Hasilnya  juga  cukup  mirip  dimana agreeableness lah yang memiliki koefisien beta terbesar terhadap service orientation 6 .
Ada  beberapa  studi  korelasional  yang memperlihatkan  kedua traits  agreeableness maupun conscientiousness seringkali berkorelasi  dengan service  orientation dengan sampel  partisipan  yang  berbeda.  Diantaranya Frei  dan  McDaniel  (1998),  ditambah  dengan emotional  stability ,  Donavan  (1999)  ditambah dengan extraversion dan neuroticism ,  Costen dan Barrash (2006) ditambah dengan extraversion ,  Periatt  dkk  (2006)  ditambah dengan emotional  stability dan openness , Ceyhun  dan  Diker  (2016)  ditambah  dengan openness. Kualitas service  orientation pada level  individu  sendiri  umumnya  dikaitkan dengan gambaran dan sifat kepribadian tertentu yang  mampu  meningkatkan  keinginan  lebih pegawai  agar  tetap  fokus  dan  perhatian  pada kebutuhan-kebutuhan pelanggan 10,15,17,21,35 .
Dalam  penelitian  ini,  terdapat  limitasi yang  bisa  dijadikan concern untuk  penelitian selanjutnya.  Dari  segi  data,  penelitian  ini  tidak mengumpulkan  gambaran  mengenai  berbagai budaya organisasi partisipan, dimana partisipan bekerja  dan rating -nya  menurut  pasien, kemudian  sejauh  mana  tempat  kerja  nakes memiliki  fasilitas-fasilitas  dalam  bentuk  fisik yang  dapat  mempengaruhi  persepsi  pasien terhadap service orientation . Penelitian ini juga hanya  mengumpulkan  data  satu  kali.  Untuk penelitian selanjutnya, peneliti dapat melakukan berbagai metode dan jenis penelitian  yang  berbeda,  mengumpulkan  data dengan rentang waktu yang berbeda, karekteristik  individual  lebih  detail,  serta  lebih mendasarkan  pada  beragam  manfaat  teoritis dan praktis yang lebih bermanfaat.

## KESIMPULAN
Hasil
penelitian memperlihatkan peningkatan kualitas traits personality dan juga kualitas  dukungan  sosial  yang  diterima  dapat memprediksi secara signifikan kualitas-kualitas dari service  orientation tenaga  kesehatan (nakes). Semakin tinggi pengaruh dari
personality  traits ,  maka  semakin  tinggi  juga kualitas service orientation . Kemudian semakin tinggi  pengaruh  dari  dukungan  sosial,  semakin tinggi  juga  kualitas service  orientation dari tenaga kesehatan (nakes). Pada faktor intrapersonal,  diketahui  bahwa  sifat  atau traits kepribadian
agreeableness dan c onscientiousness lah  yang  dapat  memprediksi service  orientation nakes  lebih  baik  daripada sifat  kepribadian  lainnya.  Sedangkan  pada dukungan sosial,  yang berasal  dari sahabat  dan teman  dapat  memprediksi service  orientation apabila sendiri-sendiri.
A greeableness meliputi  atribut  seperti percaya,  altruisme,  berbuat  baik,  kasih  sayang, dan  perilaku  prososial  lainnya.  Orang-orang yang  cenderung  tinggi  dalam agreeableness cenderung  lebih  kooperatif  (Cherry,  2019). Orang dengan skor tinggi pada sifat cosncientiousness cenderung terorganisir. memperhatikan  detail,  membuat  rencana  ke depan,  cenderung  memperhatikan  jadwal, senang  mempersiapkan  diri,  menyelesaikan tugas  dengan  segera,  perhatian  dengan  detail. Sedangkan  pada low  scores cenderung  tidak menyukai  hal  yang  terstruktur  dan  jadwal, membuat  kekacauan  dan  tidak  mengurus banyak  hal,  menunda  tugas,  seringkali  tidak mengerjakan  tugas  secara  tuntas  (Power  & Pluess, 2015).
selain  melihat  sifat  kepribadian  dari nakes,  mutu  pelayanan  juga  diperkuat  dengan meningkatkan  relasi  positif  antar  nakes  atau sumber-sumber dukungan sosial mereka (keluarga  dan  sahabat)  sebagai langkah peningkatan service  orientation pada  level individu

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  kami  ucapkan  kepada seluruh  partisipan  yang  bersedia  membantu penelitian.  Dan  juga  kepada  pembimbing  dan reviewer atas  seluruh  bantuannya.  Adapun artikel  ini  bebas  dari  kepentingan  pihak tertentu.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Yulianti,  A.  (2020). Tingkatkan  mutu layanan  kesehatan,  selamatkan  Bangsa dari  Pandemi  Covid-19 .  Diakses  di www.mutupelayanankesehatan.net
2. Popli,  S.,  &  Risvi,  A.I.  (2015).  Exploring the relationship between service orientation,  employee  engagement  and perceived  leadership  style:  a  study  of managers  in  the  private  service  sector organizations  in  India. Journal  of  Services Marketing
3. He,  H.,  Wang,  W.,  Zhu,  W.,  &  Harris,  L. (2015). Service workers’ job  performance:
The roles of personality traits, organizational  identification,  and  customer orientation. European Journal of
Marketing , 49(11-12), 1751–1776.
4. Solimun,  Fernandes,  R.A.  (2017)  The mediation effect of customer satisfaction in the  relationship  between  service  quality, service  orientation,  and  marketing  mix strategy  to  customer  loyalty. Journal  of management  development vol.  34  no.  1, 2018
5. Brown, T.J., John, C.M., Tood, D., & Jane, W.L  (2002)  The  customer  orientation  of service  worker:  personality  trait  effect  on self-and  supervisor  performance  ratings. Journal  of  Marketing  Research 39,  110- 119
6. Kosker,  H.,  Unur  K,  &  Gurso,  D  (2019). The  effect  of  basic  personality  traits  on service orientation and tendency to work in the  hospitality  and  tourism  industry. Journal of teaching in travel and tourism .
7. Kim,  J.H.  (2011)  Service  Orientation,
Service  Quality,  Customer  Satisfaction, and Customer Loyality: Testing a
Structural  Model. Journal  of  Hospitality Marketing & Management vol. 20. 2011
8. Yang  J.H,  Kim,  D.H.,  &  Chang,  D.M. (2010). The impact of personality type and job  satisfaction  on  customer  oriented behavior  of  working  people  in  hospitals. Health Soc Sci . 2010;28(1):115e38.
9. Yoon, J.S., Choi, C.D., & Park, W.J (2007) Service Orientation: Its Impact on Business Performance  in  the  Medical  Service
Industry. The  service  Industries  Journal
Vol. 27 2007
10. Periatt,  J.A.,  Subhra,  C.,  &  Stephen  A.L (2007)  Using  Personality  Traits  to  Select Customer-Oriented  Logistics  Personnel. Transportaion Journal 46(1): 22-37
11. Prentice  C,  Trait  EI.  (2012).  Customer orientation  and  service  performance. Open Access Scientific Rep . 2012; 1:369
12. Bruno, A., Dell’Aversana, G., & Zunino A. (2017). Customer Orientation and Leadership  in  the  Health  Service  Sector:
The  Role  of  Workplace  Social  Support.
Front. Psychol. 8:1920
13. Gountas, S., & Gountas, J. (2015). How the ‘warped’  relationships  between  nurse emotions,  attitudes,  social  support,  and perceived organizational conditions impact costumer orientation. JAN Original Research: Empirical Research Quantitative. England: John Wiley & Sons Ltd.
14. Power  RA,  Pluess,  M.  (2015)  Heritability estimates  of  the  Big  Five  personality  traits based  on  common  genetic  variants. Transl Psychiatry .
15. Frei, Richard L. and Michael A. McDaniel. 1998.  "Validity  of  Customer  Service Measures  in  Personnel  Selection:  A Review of Criterion and Construct
Evidence." Human  Performance 11(1):1- 27.
16. Chait,  N.  H.,  Carraher,  M.  S.,  &  Buckley, R.  (2000).  Measuring  service  orientation with biodata. Journal of Managerial Issues , 12(1), 109–120.
17. Costen,  W.M.,  &.  Barrash  D.I.  (2006). ACE-ing  the  Hiring  Process:  A  Customer Service  Orientation  Model. Journal  of Human  Resources  in  Hospitality  & Tourism 5(1):35-49.
18. Carracher, S. M., Parnell, J. A., & Spillan, J.  E.  (2009).  Customer  service-orientation of  small  retail  business  owners  in  Austria, The  Czech  Republic,  Hungary,  Latvia, Slovakia,  and  Slovenia. Baltic  Journal  of Management , 4(3), 251–268.
19. Serceoglu,  N.  (2013).  The  effect  of characteristic  of  employees  who  work  in
hospitality  on  service  orientation. Journal of Yasar University , 8(31), 5253–5273
20. Ceyhun, S., & Diker, O. (2016). Effects of personality  traits  of  sports-health  center employees  on  service  orientation  in province  of  Ankara. Niğde  Universty Journal  of  Physical  Education  and  Sport Sciences , 10(1), 100–110.
21. Kim,  B.,  Lee,  J.  (2016)  Relationships between Personal Trait, Emotional Intelligence,  Internal  Marketing,  Service Management,  and  Customer  Orientation  in Korean  Outpatient  Department  Nurses. Asian Nurse Research vol. 10, 18-24
22. Tekin, A.O., & Kalkan, Gurkan (2017) The Relationship  Between  Service  Orientation and Five Factor Personality Traits: A Study on  Hotel  Employees. Journal  of  Yasar University 12/48, 272-283
23. Nicola,  M.  (2014).  Nurses  must  support each  other:  Nursing  Times. Nursing  Week News ;  Nov  11,  2014;  110-45;  ProQuest pg.3
24. Asih,  R.O.,  Fahmy,  R.,  Novriada,  D., Lucida,  H.,  Priscilla,  V.,  &  Putri  M.Z. (2019)  Cross  Sectional:  Dukungan  sosial dan  resiliensi  perawat. Jurnal  Ilmiah Batanghari Jambi 19(2):421-425
25. Vandenburghe  C.,  Michon  R.,  Tremblay M.,  Bentein  K.,  Chebat  J.C.  &  Fils  J.F.
(2007).  An  examination  of  the  role  of perceived support and employee commitment in employee-customer
encounters. Journal of Applied Psychology
92, 1177–1187.
26. WHO. (2020). Keep health workers safe to Keep  patients  safe :  WHO.  Diakes  di https://www.who.int
27. Sekaran, U., & Boigie, R. (2016). Research Methods  for  Business:  A  Skill  Building Approach  7th  edition .  United  Kingdom,
John Wiley & Sons Ltd
28. Akhtar, H. & Azwar, S. (2018). Development  and  Validation  of  a  Short Scale  for  Measuring  Big  Five  Personality Trait: The IPIP-BFM-25 Indonesia.
Journal  of  Innovation  in  Psychology, Education and Didactics . 22(2), 167-174
29. Siagian,  S.N  (2017) Korelasi  Antara  Self-
Monitoring  dan  Customer  Orientation
Pada Perawat di Rumah Sakit.
Yogyakarta:  Prodi  Psikologi  Universitas Sanata Dharma
30. Akandere, G. (2015). The impact of service orientation  as  personality  traits  on  job satisfaction  and  intention  to  leave: a research in the logistic companies. Vienna:
17 th International Academic Converence.
31. Zimet, G. D., Dahlem, N. W., Zimet, S. G.
& Farley, G. K. (1988). The multidimensional  scale  of  perceived  social support, Journal of Personality Assessment. 52(1) 30-41. 32. Cherry, K. (2019). The Big Five Personality Traits . Diakses di www.verywell.com
33. Yunita,  P.  I.,  &  Kismono,  G.  (2014) Influence  of  Work-Family  Conflict  and Family  Work  Conflict  on  Employees Turnover  Intentions  with  Gender,  Social
Support  and  Individual  Value  Moderating Effects. Journal  of  Indonesian  Economy and Business , 29(1)
34. Wang, L., Tao, H., Bowers, J.B., & Brown, R. (2017). Influence of Social Support and Self-Efficacy on Resilience of Early Career Registered  Nurses. Westren  Journal  of Nursing Research vol. 40(10)
35. Donavan,  D.T.  (1999). Antecedents  and Consequences  of  the  Contact  Empoloyee’s
Service  Orientation:  From  a  Personality
Traits to Service Behaviors. PhD
Dissertation, Oklahoma State University.