## PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS TERHADAP PELAYANAN PENDAFTARAN

## DI RSUD TOBELO
Vivia Ozora Bitjoli Odi Pinontoan
Andi Buanasari
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Univeristas Sam Ratulangi Email : viviabitjoli@gmail.com
Abstrack : Patient satisfaction level is considered as one of the very important dimension and is one of the main indicators of the standard of a health facility which is due to the influence of health care on the hospital and it is  this which makes the measurement of patient satisfaction is an important component. The purpose of this study was to determine the differences between patient satisfaction level  on  BPJS  and  Non  BPJS  users  over  registration  services  in  Tobelo  hospitals. This  research method using cross sectional design. The sampling technique used consecutive sampling technique with a total sample of 136 respondents. methods of data collection using questionnaires satisfaction level of service at the place of registration to measure the level of patient satisfaction BPJS and Non BPJS and statistical test using chi square test. The researchresults can be p-value of 0.000 (≤ α = 0.05), which means there are significant differences. Conclusion there are differences between the level of patient satisfaction level on BPJS and Non BPJS users over registration services in Tobelo hospitals.
Keywords : Enrollment Services, BPJS patient and the Non BPJS, Satisfaction
Abstrak :  Tingkat  kepuasan  pasien  dianggap  sebagai  salah  satu  dimensi  yang  sangat  penting  dan merupakan salah satu indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan yang merupakan akibat pengaruh  pelayanan  kesehatan  atas  pihak  rumah  sakit  dan  hal  inilah  yang  membuat  pengukuran kepuasan  pasien  menjadi  komponen  penting. Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS terhadap pelayanan pendaftaran di RSUD Tobelo. Metodepenelitian ini  menggunakan  desain cross  sectional .  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan teknik consecutive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 136 responden. metode pengumpulan data menggunakan kuesioner tingkat kepuasan pelayanan di tempat pendaftaran untuk mengukur tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS dan uji statistic menggunakan uji chi square . Hasil penelitian di dapat nilai p-value sebesar 0,000 (≤ α = 0,05) yang berarti ada perbedaan yang signifikan. Kesimpulan ada perbedaan antara tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS terhadap pelayanan pendaftaran di RSUD Tobelo.
Kata kunci : Pelayanan Pendaftaran, pasien BPJS dan Non BPJS, Tingkat Kepuasan

## PENDAHULUAN
Tingkat kepuasan pasien dianggap sebagai salah  satu  dimensi  yang  sangat  penting, berkualitas dan merupakan salah satu indikator utama  dari  standar  suatu  fasilitas  kesehatan yang  merupakan  akibat  pengaruh  pelayanan kesehatan  atas  pihak  rumah  sakit.  Hal  inilah yang  membuat  pengukuran  kepuasan  pasien menjadi  komponen  penting  (Hayaza,  2013). Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) merupakan  badan  hukum  publik  yang diciptakan  guna  melaksanakan  program jaminan  sosial.  BPJS  ini  meliputi  BPJS Ketenagakerjaan  dan  BPJS  Kesehatan.  BPJS Kesehatan  merupakan  badan  hukum  yang diciptakan  guna  melaksanakan  program jaminan kesehatan. Pelaksanaan BPJS Kesehatan  mulai  beroperasi  pada  tanggal  1 Januari  2014(Kementerian  Kesehatan  RI, 2013).
Jumlah  peserta  BPJS  kesehatan  secara nasional adalah sebanyak 170.213.981 jiwa/peserta  yang  terdata  pada  tahun  2016. Menurut  Peraturan  BPJS  nomor  4  (2014), peserta  BPJS  kesehatan  terbagi  dua  yang pertama adalah masyarakat tidak mampu yang preminya  akan  ditanggung  oleh  pemerintah disebut  dengan  peserta  Penerima  Bantuan Iuran (PBI) dan kedua adalah peserta Non PBI terdiri  dari  Peserta  Penerima  Upah  (PPU), Peserta  Bukan  Penerima  Upah  (PBPU)  dan Bukan  Pekerja  yang  preminya  ditanggung sendiri  ataupun  kolektif  ke  BPJS  Kesehatan. Awal  pelaksanaan  program  JKN  banyak mengalami beberapa kendala antara lain yaitu penduduk  masih  ada  yang  belum  terdaftar sebagai peserta, distribusi pelayanan kesehatan masih  belum  merata,  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  bervariasi,  serta  pelayanan kesehatan  masih  belum  optimal  (Peraturan BPJS  Kesehatan  No  4,  2014).  Permasalahan yang  ditemukan  oleh  Dewan  Jaminan  Sosial Nasional  (DJSN)  yaitu  masih  terdapatnya banyak keluhan darimasyarakat tentang sistem pelayanan  yang  ada,  karena  masyarakat  tidak mengerti  dan  paham  mengenai  metode pelayanan yang sesuai (Saputra, 2015).
Tempat  penerimaan  pasien  rawat  jalan merupakan unit pelayanan terdepan bagi setiap rumah  sakit.  Pelayanan  pendaftaran  pasien harus  mampu  mencakup  informasi  penting mengenai  data  sosial  pasien.  Selain  itu
pemberi  pelayanan  sebaiknya  berpenampilan rapi dan berkomunikasi aktif untuk mendukung  pelayanan  di  rumah  sakit.  Tata cara  melayani  pasien  dapat  dinilai  baik bilamana  dilaksanakan  oleh  petugas  dengan cepat,  sikap  yang  ramah,  sopan,  tertip  dan penuh  tanggung  jawab.Untuk  menciptakan dan  menjaga  mutu  pelayanan  medis  yang disesuaikan  dengan  keinginan  masyarakat, maka  pihak  rumah  sakit  perlu  suatu  umpan baik  dari  masyarakat  yaitu  tanggapan  dan penilaian  dari  para  pasien  sehingga  dijadikan sebagai  suatu  bahan  evaluasi  dan  gambaran apakah  pelayanan  yang  diberikan  telah memenuhi harapan pasien atau belum.
Pengambilan  data  awal  oleh  peneliti berdasarkan data register rumah sakit menunjukkan  pada  tahun  2017  jumlah kunjungan  pasien  BPJS  pada  bulan  Januari- Desember sebanyak 13. 587 orang, dan pasien umum 9.356 orang dan data jumlah kunjungan di  tahun  2018  pada  bulan  Januari-Agustus sebanyak  12.028  pasien,  dengan  rata-rata kunjungan perbulan sebanyak 1.665 dan rata- rata  kunjungan  perhari  sebanyak  80  pasien. Hasil observasi  yang sering di lihat di tempat pelayanan    pendaftaran  bahwa  sering  terlihat pasien  bertumpuk  di  tempat  pendaftaran,  hal ini  di  sebabkan  oleh    karena  antrian  yang panjang  dan  kurangnya  sarana  dan  prasarana yang  tersedia  di  tempat  pendaftaran  sehingga kadang  pasien  BPJS  mengeluh  kesulitan  saat sedang  mengantri  di  tempat  pelayanan pendaftaran. Rumah sakit dalam hal inikhususnya di tempat pelayanan pendaftaran dapat  mengetahui  mutu  pelayanan  yang  di berikan sudah baik atau tidak dari para pasien melalui  umpan  balik  yang  di  berikan  pasien kepada  RS  khususnya  di  tempat  pendaftaran tersebut.  Sehingga  dapat  menjadi  masukan untuk  meningkatkan  pelayanan  di  tempat pendaftaran.Berdasarkan  dari  latar  bekang diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti”Perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien BPJS  dan  Non  BPJS  terhadap  pelayanan pendaftaran di RSUD Tobelo.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini    termasuk  dalam  jenis penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan metode  penelitian  survei  analitik  untuk menganalisis perbedaan antara 2 variabel yaitu
variabel independen (pasien BPJS dan Pasien Non  BPJS)  dan  variabel  dependen  (tingkat kepuasan  terhadap  pelayanan  pendaftaran). Penelitian  ini    menggunakandesain  penelitian cross sectional. Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Tobelo pada tanggal 7 Desember 2018. Populasi penelitian ini adalahrata-rata kunjungan  pasien  perhari  sebanyak  80 pasien.Pengambilan  sampel  menggunakan teknik consecutive  sampling dengan  rumus slovin  maka  didapatkan  jumlah  sampel  68 untuk  pasien  BPJS  dan  68  untuk  pasien  Non BPJS.Instrument  penelitian  yang  digunakan untuk  mengukur  variabel  tingkat  kepuasan terhadap pelayanan pendaftaran menggunakan kuesioner yang pernah digunakan sebelumnya oleh  Mustafiah  (2015)  yang  telah  diuji validitasnya, kuesioner yang digunakan dalam penelitian  ini  terdiri  dari  11    pertanyaan.  6 pertanyaan  untuk  pelayanan  di  tempat pendaftaran, dan 5 pertanyaan untuk pelayanan petugas  di  tempat  pendaftaran  dengan pemberian bobot : apabila menjawab “Puas” di beri nilai 3, “ Kurang puas” di beri nilai 2 dan apabila  menjawab  “Tidak  Puas”  di  beri  nilai 1.Setelah lembar kuesioner diisi olehresponden, peneliti mengumpulkan kembali lembar kuesioner.
Pengolahan data yang diperoleh dari hasil penelitian  ini  dianalisis  menggunakan  uji statistik melalui sistem komputerisasi  dengan beberapa tahap yaitu editing, coding, tabulasi data (Notoatmodjo,  2010).  Analisa  bivariat dalam  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  dan Non  BPJS  terhadap  pelayananan  pendaftaran di  RSUD  Tobelo.  Peneliti  menggunakan uji Chi Square dengan tingkat kemaknaan 95% (α = 0,05).

## HASIL dan PEMBAHASAN

## 1. Karakteristik Responden
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Umur Umur BPJS Non BPJS n % n % 17-30 Tahun 17 25 17 25 31-40 Tahun 21 30,8 25 36,8 41-50 Tahun 15 22,1 15 22,1 >50 Tahun 15 22,1 11 16,1 Total 68 100,0 68 100,0 Sumber : Data Primer 2019 Distribusi responden dilihat dari karakteristik  berdasarkan    umur,  Hasil menunjukan  bahwa  pasien  BPJS  dan  Non BPJS  paling  banyak  berumur  31-40  tahun. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Annisa (2016)  yang menyatakan bahwa tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara umur dengan tingkat kepuasan pasien. Tingkat kepuasan  pasien  umum  maupun  BPJS  dari umur 20-≥50 hampir sama. Pada masa dewasa awal  (20-29  tahun)  tingkat  kepuasan  pasien rendah  di  karenakan  pada  masa  usia  tersebut pasien  berani  mengemukakan  pendapat, sedangkan ketika memasuki usia dewasa (30- 39 tahun) pasien lebih menerima sajapelayanan  yang  di  berikan  oleh  pihak rumah  sakit  sehingga  tingkat  kepuasan meningkat.  Pada  masa  lansia  (≥  50  tahun) tingkat  kepuasan  pasien  kembali  menurun  di karenakan faktor usia (Annisa, 2016).
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin Jenis Kelamin BPJS Non BPJS n % n % Laki-laki 19 27,9 35 51,5 Perempuan 49 72,1 33 48,5 Total 68 100,0 68 100,0 Sumber : Data Primer 2019
Berdasarkan  Jenis  kelamin,  diperoleh sebagian  besar  responden  memiliki  jenis kelamin  perempuan (72,1%). Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  oleh  Putri (2018)  yang  menunjukan  bahwa  sebagian besar pasien BPJS berjenis kelamin
perempuan  merasa  puas  sedangkan  pasien umum sebagian besar pasien laki-laki, artinya tidak  terdapat  hubungan  antara  jenis  kelamin dengan tingkat kepuasan pasien.
Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan  BPJS Non BPJS n % n % SMA 54 79,4 34 50 Diploma 7 10,3 19 27,9 S1 7 10,3 15 22,1 Total 68 100,0 68 100,0
Sumber : Data Primer 2019
Berdasarkan  Pendidikan,  diperoleh sebagian besar responden berpendidikan SMA (79,4%).  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  oleh  Mustafiah  (2015)  yang menunjukkan  bahwa  sebagianbesar  pasien BPJS dan Non BPJS berpendidikan SMA.
Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan  BPJS Non BPJS n % n % PNS 9 13,3 23 33,8 Pegawai Swasta 7 10,3 6 8,8 Wiraswasta 11 16,1 15 22,1 IRT 25 36,8 20 29,4 Lain-lain 16 23,5 4 5,9 Total 68 100,0 68 100,0 Sumber : Data Primer 2019 Berdasarkan Pekerjaan, diperoleh
sebagian besar responden memiliki pekerjaan IRT  (36,8%).  Menurut  penelitian  Sitompul (2012)  Masyarakat  yang  memiliki  status pekerjaan  yang  lebih  baik  maka  tingkat kepuasannya  juga  lebih  tinggi.  Pasien  BPJS berstatus bekerja cenderung merasa tidak puas karena  sebagian  besar  dari  pasien  BPJS tersebut  berstatus  Non  PBI  dengan  tingkat pekerjaan yang berbeda, yang mana mereka di tuntut untuk membayar premi setiap bulannya sehingga  mereka  menginginkan  pelayanan yang  baik.  Sedangkan  pada  pasien  umum seseorang  yang  bekerja  memiliki  tingkat kepuasan  yang  tinggi  di  karenakan  mereka
memiliki  pengetahuan  dan  pengalaman  yang lebih  terhadap  pelayanan  kesehatan  di bandingkan dengan orang yang tidak bekerja.
Tabel 5. Distribusi Responden Berdasarkan
Penghasilan Penghasilan BPJS Non BPJS n % n % <1.000.000,00 46 67,6 23 33,8 1.000.000,00-5.000.000,00
15 22,1 31 45,6 >5.000.000,00
7 10,3 14 20,6 Total 68 100,0 68 100,0 Sumber : Data Primer 2019 Berdasarkan Penghasilan, diperoleh
sebagian besar responden memiliki penghasilan sebanyak <1.000.000,00         yaitu sebanyak  46  orang  (67,6%)            sedangkan responden  terbanyak  pasien              Non  BPJS memiliki penghasilan   1.000.000,00  - 5.000.000,00yaitusebanyak 31 orang (45,6%).
2. Analisa Univairat
Tabel  6. Tingkat  Kepuasan  Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien BPJS
Tingkat Kepuasan Tidak Puas % Kurang Puas % Puas % 3 (33,3) 8 (29,6) 57 (57,0) 2 (28,6) 16 (38,1) 50 (57,5) 18 (75,0) 10 (25,0) 40 (55,6) 2 (33,3) 4 (17,4) 62 (57,9) 2 (16,7) 20 (29,4) 46 (68,0) 3 (37,5) 37 (54,4) 28 (41.1) Sumber : Data Primer 2019

## Tabel  7. Tingkat  Kepuasan  Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Non BPJS
Tingkat Kepuasan Tidak Puas % Kurang Puas % Puas % 6 (66,7) 19 (70,4) 43 (43,0) 5 (71,4) 26 (61,9) 37 (42,5) 6 (25,0) 32 (47,0) 30 (44,4) 4 (66,7) 19 (82,6) 45 (42,1) 10 (83,3) 30 (46,2) 28 (47,5) 5 (62,5) 18 (39,1) 45 (54,9) Sumber : Data Primer 2019
Hasil  analisa  pada  tabel  6  dan  7  diatas menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pasien BPJS  merasa  puas  pada  pelayanan  di  tempat pendaftaran,  pelaksanaan  antrian,  fasilitas  di ruang tunggu, kebersihan di ruang tunggu dan tempat duduk yang ada di ruang tunggu tempat pendaftaran,  dan  sebagian  besar  pasien  BPJS yang  kurang  puas  pada  kenyamanan  ruang tunggu  di  tempat  pendaftaran.  Sedangkan sebagian besar pasien Non BPJS merasa puas pada  pelayanan  di  tempat  pendaftaran, pelaksanaan  antrian,  kebersihan  di  ruang tunggu  dan  kenyamanan  ruang  tunggu  di tempat pendaftaran, sedangkan sebagian besar pasien  Non  BPJS  yang  merasa  kurang  puas pada  fasilitas  di  ruang  tunggu  dan  tempat duduk yang ada di ruang tunggu. Kotler (2004) mengatakan pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada  pihak  lain  dan  dasarnya  tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Konsep dasar dari suatu pelayanan  (jasa)  ataupun  kualitas  dari  suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari apa yang diinginkan atau  diharapkan  pelanggan  (konsumen). Penelitian inisejalan dengan penelitian Kuntoro  (2017)  menunjukan  bahwa  sebagian besar  pasien  sudah  merasa  puas  terhadap pelayanan di tempat pendaftaran.
Sistem antrian mencakup pelanggan yang datang dengan laju konstan atau bervariasiuntuk  mendapatkan  layanan  pada
suatu  fasilitas  layanan.  Jika  pelanggan  yang datang  dapatmemasuki  fasilitas  layanan, pelanggan  dapat  langsung  dilayani.  Jika pelanggan harusmenunggu dilayani, pelanggan  berpartisipasi  atau  membentuk antrian, dan akan berada dalamantrian hingga pelanggan  dapat  giliran  untuk  dilayani. Pelanggan  akan  dilayani  dengan  lajulayanan yang  konstan  atau  bervariasi  dan  akhirnya menginggalkan sistem. Sistem antrianmencakup  baik  antrian  dan  fasilitas layanannya  (Antono,  2010).  Rumah  sakit harus  mengikuti  standar  pelayanan  minimal tentang  waktu  tunggu.  Standar  pelayanan minimal dirawat jalan berdasarkan Kemenkes (2008)    adalah  kurang  atau  sama  dengan  60 menit.  Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian Mustafiah (2015) yang menunjukan bahwa  sebagian  besar  pasien  merasa  kurang puas terhadap fasilitas di ruang tunggu tempat pendaftaran.  Muninjaya  (2012)  Tuntutan rumah  sakit  dalam  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik  dapat  meningkatkan derajat kepuasan pasien. Keterlambatan dalam memberikan  pelayanan,  lamanya  prosedur pelayanan, ketersediaan sarana serta ketertiban dan  dan  kebersihan  rumah  sakit  yang  tidak memadai  merupakan  suatu  pengalaman  dari ketidakpuasan  pasien  yang  paling  sering  di kemukakan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian Mustafiah (2015) yang menunjukan bahwa  sebagian  besar  pasien  merasa  puas terhadap  kebersihan  ruang  tunggu  di  ruang tunggu tempat pendaftaran. Arikuntoro (2009) dalam dimensi tangible atau dimensi kenyaatan  karena  jasa  tidak  dapat  di  amati secara  langsung  maka  pelanggan  sering  kali berpedoman  pada  kondisi  yang  terlihat mengenai  jasa  dalam  melakukan  evaluasi. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Kuntoro  (2017)  yang  menunjukan  bahwa sebagian  besar  pasien  merasa  kurang  puas terhadap  tempat  duduk  yang  ada  di  ruang tunggu tempat pendaftaran.
Sabarguna (2009) Kepuasan pasien dapat di  pengaruhi  oleh  beberapa  faktor  penting seperti  kenyamanan  di  ruangan,  hubungan pasien dengan staf RS, kompetensi dan biaya. Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian Mustafiah  (2015)  yang  menunjukan  bahwa sebagian  besar  pasien  merasa  kurang  puas
terhadap kenyamanan ruang tunggu di tempat pendaftaran.

## 3. Analisa Bivariat
Tabel  8. PerbedaanTingkat  Kepuasan  Pasien BPJS  dan  Non  BPJS  Terhadap  Pelayanan Pendaftaran
Tingkat
Kepuasan
Pelayanan Pendaftaran Total Pv Puas Krg Puas Tdk Puas
n % n % n % % n
BPJS 55 80,9 11 16,2 2 2,9 68 100 0,000
Non BPJS 18 26,5 39 57,4 11 16,2 68 100

## Sumber : Data Primer 2019
Analisa  perbedaan  tingkat  kepuasan pasien  BPJS  dan  Non  BPJS  terhadap pelayanan  pendaftaran  di  RSUD  Tobelo dengan  hasil  uji  menggunakan Chi  Square dengan  taraf  signifikasi  α  =  5%  diperoleh  ρ value =  0,000  <0,05.  Hal  ini  menunjukkan terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara tingkat  kepuasan pasien  BPJS dan Non BPJS terhadap  pelayanan  pendaftaran  di  RSUD Tobelo. Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  Siregar  (2018)  tentang perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  dan Non  BPJS  terhadap  kualitas  pelayanan  di wilayah  puskesmas  Dau  Malang,  hasil penelitianmenunjukkan  ada  perbedaan  yang signifikan  antara  tingkat  kepuasan  pasien BPJS  dan  Non  BPJS  terhadap  kualitas pelayanan di wilayah puskesmas Dau Malang.
Hasil  penelitian  ini  di  dukung  oleh penelitian  Ismawan  (2009)  bahwa  Mengukur tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  proses pelayanan yang di dapatkan pada pasien BPJS bukan  hanya  dari  sisi  medis  saja,  tetapi  juga administrasi  di  mana  sebelum  mendapatkan pelayanan  medis  pasien  juga  mendapatkan pelayanan  dari  BPJS  terlebih  dahulu.  Hal  ini dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap rumah sakit, karena kaitannya dengan waktu  tunggu  saat  mendapatkan  pelayanan BPJS sebelum mendapatkan pelayanan medis. Proses  sistem  rujukan  berjenjang  yang  di rasakan  setelah  adanya  BPJS,  ini  juga mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap BPJS sendiri.
Sabarguna  (2004)  Memahami  kebutuhan dan keinginan  konsumen dalam hal ini pasien adalah  hal  penting  yang  mempengaruhi
kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset  yang  sangat  berharga  karena  apabila pasien  puas  mereka  akan  terus  melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien  merasa  tidak  puas  mereka  akan memberitahukan  dua  kali  lebih  hebat  kepada orang  lain  tentang    pengalaman  buruknya. Untuk  menciptakan  kepuasan  pasien  suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem untuk  memperoleh  pasien  yang  lebih  banyak dan  kemampuan  untuk  mempertahankan pasiennya. Tindakan  atau  peran perawat dalam melakukan pelayanan merupakan  hal  yang  sangat  mempengaruhi pasien  BPJS  dan  Non  BPJS  terkait  dengan pelayanan  yang  di  terima.  Adanya  perlakuan yang baik dan penuh perhatian menjadi suatu daya  tarik  tersendiri  dalam  pemberian pelayanankepada pasien BPJS dan Non BPJS. Hal ini memberikan kekuatan secara psikologis  bagi  pasien  dan  menumbuhkan motivasi untuk memanfaatkan pelayanan yang di  berikan,  baik  itu  pelayanan  kesehatan maupun pelayanan administrasi.
Ilyas  (2002)  menyatakan  bahwa  persepsi yang  bersifat  abstrak  merupakan  faktor  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan  suatu  bentuk tertentu  dan  bukan  sesuatu  yang  konkrit  atau aktualnya. Persepsi itu sendiri memiliki suatu aspek  yang  paling  banyak  berperan  yakni psikologis  dari  seseorang.  Adanya  sikap membangun  komunikasi  yang  baik  dan  juga dukungan  situasi  lingkungan  secara  fisik  di sekitar  pasien  atau  masyarakat  merupakan aspek  yang  berpengaruh  terhadap  penilaian pasien itu sendiri. Komunikasi dengan pasien tentang suatu proses pelayanan yang sedang di berikan  akan  menimbulkan  suatu  persepsi yang  positif  dan  mendukung  dirinya  untuk dapat  menerima  pelayanan  yang  di  berikan. Pelayanan  yang cepat  tanggap dan di  dukung sikap  yang  ramah  serta  ketulusan  dalam menanggapi  persoalan  yang  di  hadapi merupakan hal penunjang dan turut menentukan keberhasilan dalam suatu pelayanan  yang  di  berikan  baik  pelayanan kesehatan maupun pelayanan administrasi.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang dapat diambil yaitu :
1. Tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  terhadap pelayanan di tempat pendaftaran sebagian besar  merasa  puas  pada  pelayanan pelaksanaan  antrian,  fasilitas  di  ruang tunggu,  kebersihan  ruang  tunggu  dan tempat  duduk  yang  ada  di  tempat pendaftaran.
2. Tingkat  kepuasan  pasien  Non  BPJS terhadap pelayanan di  tempat pendaftaran sebagian  besar  merasa  kurang  puas  pada pelayanan fasilitas di ruang tunggu tempat pendaftaran dan tempat duduk yang ada di ruang tunggu tempat pendaftaran.
3. Ada  perbedaan  antara  tingkat  kepuasan pasien  BPJS  dan  Non  BPJS  terhadap pelayanan pendaftaran di RSUD Tobelo.

## DAFTAR PUSTAKA
Annisa,  O.  Z.,  Mardiyoko,  I.,  &  Wijayanti, C.A.  (2016).  Perbedaan  Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS Pada  Mutu  Pelayanan  Pendaftaran Rumah  Sakit  Pusat  Angkatan  Udara dr. S.Hardjolukito Bantul.
Antono,  S.  D.  (2010).  Penerapan  Model Simulasi  Pada  Antrian  di  Bagian Pengobatan Puskesmas Prambon Kabupaten  Jeruk  Nganju. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Flores, 1 (4).
Arikuntoro,  S.  (2009).  Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktek  Revisi  V. Jakarta : Rineka Cipta.
Direktur  Jenderal  Republik  Indonesia,  (2008) Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  No. 129  Tahun  2008  tentang  Standar Pelayanan Minimal dirawat Jalan.
Hayaza,  Y.T.  (2013).  Analisis  Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Kamar  Obat  di  Puskesmas  Surabaya Utara. Jurnal  ilmiah  Mahasiswa Universitas Surabaya, 2(2), 2-4.
Ilyas,  M.  A.  (2002).  Sedimentasi  dan dampaknya pada DPS Citarum Hulu.
Jurnal  Teknologi  Ligkungan,  3(2), 159-164.
Ismawan, N. L. (2009). Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas
Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Thesis :
Universitas Diponegoro Semarang.
Kementerian  Kesehatan  R.I.  (2013).  BPJS
Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan. 227.
Kotler,  P.  (2004).  Manajemen  Pemasaran  di Indonesia  :  Analisis,  Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian.
Salemba Empat. Jakarta.
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan
Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan  Puskesmas  Kretek  Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2 (1).
Muninjaya,  G.  (2012).  Manajemen  Mutu
Kesehatan. EGC : Jakarta.
Mustafiah. (2015). Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan  Di  Tempat  Pendaftaran Rumah Sakit Permata Bunda Purwodadi. Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta :
Rineka Cipta.
Peraturan BPJS Nomor 4 tahun (2014) tentang tata cara pendaftaran dan pembayaran peserta perorangan badan penyelenggara jaminan sosial kesehatan. Putri, N. R. (2018). Pengaruh Pelayanan SDM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Pelayanan  Rawat  Jalan  RS  X  Jambi (Analisis Perbandingan Pasien Umum dan BPJS). Sabarguna. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Konsorsium Rumah  Sakit  Islam  Jateng  –  DIY  : Yogyakarta.
Sabarguna, B. S. (2009). Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. Sagung Seto, Jakarta.
Saputra,  M.,  Marlinae,  L.,  Rahman,  F.,  & Rosadi,  D. (2015). Program  Jaminan Kesehatan Nasional dari aspek Sumber  Daya  Manusia  Pelaksana Pelayanan
Kesehatan.
Jurnal Kesehatan Masyarakat, 11 (1), 32-42. Siregar,  N.,  Hariyanto,  T.,  &  Ahmad,  S.  Z.
(2018).  PERBEDAAN  TINGKAT
KEPUASAN  PASIEN  BPJS  DAN NON BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI WILAYAH  PUSKESMAS  DAU
MALANG. Nursing  News : Jurnal
Ilmiah  Mahasiswa  Keperawatan,  3 (2).
Sitompul,  J.  (2012).  Faktor-faktor  Yang
Berhubungan Dengan Kepuasan Peserta Askes Sosial Terhadap Pelayanan  Askes  Center  Di  Rs. Depati Hamzah Pangkalpinang.
Universitas Indonesia, Jakarta.