## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH MAHASISWA PROGRAM STUDI DIPLOMA III ADMINISTRASI PERPAJAKAN FISIP USU
AIDA W. BATUBARA 1 , PAHAM GINTING 2 , ARLINA NURBAITY LUBIS 3
1 Alumni Magister Ilmu Manajemen SPs USU
awbatubara@gmail.com
2 Ilmu Manajemen SPs USU
3 Ilmu Manajemen SPs USU

## Abstract
The objective of the research  was to know and to analyze the influence of service quality on students’ word of mouth through their satisfaction in the Diploma III of Taxation  Administration  Study  Program,  FISIP  USU.  The  type  of  the  research was  descriptive  quantitative  and  its  nature  was  descriptive  explanatory.  The result of the research showed that 1) service quality had positive and  significant influence  on  students’  word  of  mouth  through  their  satisfaction,  2)  satisfaction had  positive  and  significant  influence  on  students’  word  of  mouth,  and  3)  there was indirect influence of service quality on students’ word of mouth through their satisfaction  with  the  value  of  0.235,  while  there  was  direct  influence  of  service quality  on  students’  word  of  mouth  with  the  value  of  0.394  which  indicated  that direct influence was more dominant that indirect influence.
Keywords: service quality, satisfaction, word of mouth

## PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Perguruan  tinggi  sebagai  suatu  lembaga  penyedia  jasa  pendidikan  dituntut dapat  memberikan  pelayanan  yang  mampu  menciptakan  kepuasan  maksimal kepada  masyarakat  pengguna  jasanya,  yang  pada  gilirannya  justru  akan  mampu mendorong kemajuan Perguruan Tinggi tersebut. Dalam hal ini, salah satu ukuran kinerja  penting  pada  perguruan  tinggi  adalah  kepuasan  yang  dirasakan  oleh mahasiswa  terkait  dengan  program  dan  pelayanan  yang  diberikan.  Perguruan tinggi  termasuk  ke  dalam  kelompok  jasa  murni,  di  mana  pemberian  jasa  yang dilakukan didukung oleh personel dan fasilitas.
Setelah memasuki perguruan tinggi, proses pelayanan menjadi bagian yang interaksinya  paling  sering  dilakukan  dan  dapat  dirasakan  langsung  oleh mahasiswa,  dilihat  dari  penampilan  fisik  bangunan,  kesopanan  dan keramahtamahan  para  pegawai  dalam  melayani  kebutuhan  mahasiswa,  hingga kesediaan  pegawai  untuk  membantu  mengatasi  kesulitan  yang  berhubungan dengan  bidang  akademik.  Hanaysha, et  al. (2011),  kualitas  pelayanan  dalam industri  pendidikan  dinyatakan  sebagai  keseluruhan  evaluasi  pelayanan  yang diterimanya  sebagai  bagian  dari  pengalaman  selama  proses  pendidikan,  yang meliputi  aktivitas  selama  di  luar  maupun  di  dalam  kelas  seperti  ruangan  kelas yang  tersedia  berdasarkan  jenis  kegiatan,  interaksi  pegawai  dan  mahasiswa,
ketersediaan  fasilitas  yang  mendukung  pembelajaran  dan  hubungan  dengan  para pengajar.
Umumnya  pada  perguruan  tinggi  negeri,  ketika  mahasiswa  menghadapi masalah  dengan  pelayanan  yang  tidak  baik,  mereka  tidak  tahu  kemana  harus melaporkan  ketidakpuasan  atas  pelayanan  yang  diterimanya  sehingga  masalah tersebut  dianggap  hal  yang  biasa  tetapi  mahasiswa  dapat  akan  menceritakan kualitas pelayanan  yang tidak  baik tersebut ke keluarga, teman, dan  masyarakat. Efeknya  bagi  universitas  jika  terus  dibiarkan  maka  suatu  bagian  institusi  tidak akan  mampu  menilai  dan  memperbaiki  kesalahan  karena  tidak  adanya  sarana penyampaian keluhan bagi mahasiswa. Hal ini berbeda dengan Perguruan Tinggi Swasta  yang  sering  menyediakan  angket  penilaian  di  setiap  kegiatannya  atas kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  mahasiswa,  baik  yang  diberikan  staf administrasi  maupun  staf  pengajar  serta  kotak  saran  mahasiswa  demi  perbaikan kualitas perguruan tinggi tersebut. Muhammaed, et al. (2010) menyatakan bahwa bentuk fisik ( tangible ) dari fasilitas yang tersedia di suatu institusi merupakan hal yang penting dalam menciptakan citra yang baik terhadap institusi tersebut.
Berdasarkan  hasil  prasurvei  yang  telah  dilakukan,  peneliti  mendapat informasi keluhan  mahasiswa atas  fasilitas  fakultas  yang  masih kurang  memadai antara  lain  untuk  fasilitas  fisik  seperti  :  lapangan  parkir  yang  kurang  luas, aspalnya tidak mulus dan banjir ketika hujan. Selain itu, ruang kuliah yang tidak nyaman  karena  panas,  kamar  mandi  yang  kurang  bersih  dan  kurang  jumlahnya, serta  adanya  letak  gedung  kuliah  yang  tidak  strategis  karena  terpisah  dari lingkungan  FISIP  USU.  Begitu  juga  halnya  dengan  media  belajar  yang mendukung  proses  pembelajaran  seperti  alat  pengeras  suara  dan  OHP  atau in focus yang masih sangat kurang jumlahnya. Hal lain yang dikeluhkan mahasiswa adalah  kesigapan  mengatasi  kesulitan  mahasiswa  dan  keramahan  staf  pegawai dalam  bekerja  dalam  memberikan  kejelasan  informasi.  Ada  kelemahan  pada sistem  lembaga  pendidikan,  yaitu  pegawai  bagian  administrasi  tidak  mengetahui bahwa  mereka sebetulnya  merupakan  “ trade mark ” dari  lembaga tersebut. Sikap para pegawai akan menjadi sangat berkesan bagi yang menerima pelayanan.
Tabel 1. Data Prasurvei Terhadap 30 Orang Mahasiswa
Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan No Aspek yang dinilai Respon Positif Respon Negatif 1.  Penyediaan  fasilitas  fisik  seperti  :  ruang kuliah  dan  peralatan  di  kelas,  lapangan parkir, labolatorium dan perpustakaan. 16 (53.3 %) 14 (46.7 %) 2.  Penyediaan  fasilitas  elektronik  :  OHP,  in focus, jaringan wifi, komputer. 13 (43.3 %) 17 (56.7%) 3.  Sikap pegawai dalam melayani : profesionalisme,  kemampuan,  keramahan, ketanggapan serta kepedulian. 5 (16.7%) 25 (83.3%) Jumlah 30 (100 %) 30 (100 %)
Respon  negatif  masih  mendominasi  tanggapan  reponden  untuk  sikap pegawai  dalam  melayani  mahasiswa.  Salah  satu  bentuk  respon  negatif  tersebut adalah  keluhan  yang  disampaikan  mahasiswa  kepada  Peneliti  ketika  melakukan prasurvei  yang  merupakan  bentuk  ketidakpuasan  mahasiswa  karena  mereka
merasa  masih  adanya  kesenjangan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang  mereka alami  dari  kualitas  pelayanan  yang  mereka  terima.  Ketidakpuasan  ini  dapat diteruskan  dengan  menunjukkan  sikap  menginformasikan  secara  negatif kekurangan  fasilitas  dan  pelayanan  yang  tersedia  di  FISIP  USU  kepada  orang lain.

## Rumusan Masalah
1. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU ?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap word of mouth mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap word of mouth mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU?

## Tujuan Penelitian
1. Mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU.
2. Mengetahui pengaruh kepuasan terhadap word of mouth mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU.
3. Mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara  tidak  langsung  terhadap word  of  mouth mahasiswa  melalui  kepuasan  mahasiswa  Program  Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU.

## KAJIAN TEORITIS Kualitas Pelayanan
Wyckof dalam  Lovelock (Purnama, 2006)  memberikan pengertian kualitas layanan  sebagai  tingkat  kesempurnaan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas kesempurnaan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen.  Sedangkan Parasuraman ,  et  al .  Kualitas  layanan  merupakan  perbandingan  antara  layanan yang  dirasakan  (persepsi)  konsumen  dengan  kualitas  layanan  yang  diharapkan konsumen.  Jika  kualitas  layanan  yang  dirasakan  sama  atau  melebihi  kualitas layanan  dikatakan  berkualitas  dan  memuaskan.    Parasuraman, et  al. dalam Lupiyoadi  (2008)  mengidentifikasi  lima  dimensi  pelayanan  yang  berkualitas, yaitu:
1. Bentuk  Fisik  ( tangibles) yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal
2. Kehandalan  ( reliability )  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan  ( responsiveness )  adalah  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  ( responsif )  dan  tepat  kepada  pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan  ( assurance )  adalah  pengetahuan,  kesopansantunan  dan  kemampuan para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi ( communication ),  kredibilitas  ( credibility ),  keamanan  ( security ),  kompetensi ( competence ), dan sopan santun ( courtesy ).
5. Empati  ( empathy ) yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  mencerminkan  penilaian  seseorang  tentang  kinerja  produk anggapannya  (atau  hasil)  dalam  kaitannya  dengan  ekspetasi.    Menurut  Kotler (2009), kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi  mereka.  Sedangkan  menurut  Tse  dan  Wilton  dalam  Tjiptono  (2003) kepuasan  adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  persepsi  atas  perbedaan antara  awal  sebelum  pembelian  (atau  standar  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual produk sebagaimana dirasakan.
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan  pelanggan  mencakup  perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil yang  dirasakan.  Seorang  pelanggan  dapat  saja  mengalami  berbagai  derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari  harapan,  maka pelanggannya kecewa. Jika  kinerjanya  sepadan  dengan  harapan,  maka  pelanggan  puas.  Jika  kinerja melebihi  harapan,  maka  pelanggan  sangat  puas  atau  sangat  senang.  Harapan didasarkan  pada  pengalaman  pembelian  masa  lalu  pelanggan,  opini  teman  dan sejawat, dan informasi dan janji pemasar serta pesaing. Pemasar haruslah berhati- hati  menetapkan  tingkat  harapan  yang  benar.  Jika  pemasar  menetapkan  harapan terlalu  rendah,  mereka  dapat  memuaskan  yang  membeli  tetapi  gagal  menarik pembeli  yang  cukup.  Sebaliknya,  jika  mereka  meningkatkan  harapan  itu  terlalu tinggi, pembeli cenderung akan kecewa.

## Word of Mouth.
Tjiptono  (2002)  menyatakan word  of  mouth merupakan  pernyataan  secara personal  atau  non  personal  yang  disampaikan  oleh  orang  lain  selain  organisasi ( service provider ) kepada pelanggan. Word of mouth ini  biasanya cepat diterima oleh  pelanggan,  yang  menyampaikannya  adalah  mereka  yang  dapat dipercayainya,  seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi  media  massa. Di samping  itu, word  of  mo uth  juga  cepat  diterima  sebagai  referensi  karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
Lovelock  (2011)  menyatakan  bahwa  rekomendasi  dari  pelanggan  lain, umumnya dipandang  lebih kredibel (dapat dipercaya) daripada aktivitas promosi perusahaan  itu  sendiri  dan  memiliki  kekuatan  terhadap  pengambilan  keputusan orang lain untuk menggunakan atau melarang  menggunakan suatu jasa. Semakin aktif  mereka  mencari  dan  menyadari  WOM,  semakin  menuntun  mereka  dalam membuat  keputusan.  Pelanggan  yang  sedikit  mengetahui  tentang  jasa  akan  lebih mempercayai  WOM  daripada  konsumen  yang  ahli.  WOM  bahkan  menarik perhatian  selama  terjadi  pertukaran  jasa.  Ketika  pelanggan  berbicara  dengan orang  lain  tentang  beberapa  aspek  jasa,  informasi  ini  dapat  mempengaruhi perilaku  mereka dan kepuasan  mereka terhadap  jasa, sehingga  menjadi prediktor yang penting bagi pertumbuhan perusahaan.
Harrison-Walker  dalam  Brown et  al. (Arbainah,  2010)  menyatakan  bahwa words  of  mouth (WOM)  merupakan  sebuah  komunikasi  informal  di  antara
seorang  pembicara  yang  tidak  komersil  dengan  orang  yang  menerima  informasi mengenai  sebuah  merek,  produk,  perusahaan  atau  jasa. Word  of  Mouth dapat diartikan  sebagai  aktifitas  komunikasi  dalam  pemasaran  yang  mengindikasikan seberapa  mungkin customer akan  bercerita  kepada  orang  lain  tentang pengalamannya  dalam  proses  pembelian  atau  mengkonsumsi  suatu  produk  atau jasa.  Pengalaman  pelanggan tersebut  dapat  berupa  pengalaman  positif  atau  pun pengalaman  negatif.  Dari  pernyataan  Davidow  dalam Trarintya (2011) menyatakan  bahwa  sebenarnya  hubungan  dari  mulut  ke  mulut  berbentuk  U, dimana  apabila  seseorang  puas  maka  ia  akan  menyebarkan  berita  positif  dari mulut  ke  mulut,  tapi  apabila  mengeluh  tidak  puas  maka  ia  akan  menyebarkan berita  negatif  dari  mulut  ke  mulut.  Pengalaman  yang  kurang  memuaskan  pada customer dapat memunculkan beberapa respons terhadap perusahaan. Perusahaan dapat  menanggapi  respon  tersebut  dengan  berbagai  cara  yang  dinamis.  Peluang meningkatnya aktivitas word of mouth dapat memberikan pengaruh yang hebat. Suatu  pengertian  yang  telah  diterima  secara  luas  dalam customer  behavior adalah  bahwa  WOM  memegang  peranan  penting  dalam  membentuk  sikap  dan perilaku  pelanggan.  Hal  ini  dikemukakan  oleh  Reingen  dan  Walker dalam Trarintya (2011)  yaitu  dari  hasil  penelitiannya  menghasilkan  penelitian  yang menunjukan WOM 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan dimajalah dan koran, 4 kali  lebih  efektif  dari personal  selling serta  2  kali  lebih  efektif  dari  pada  iklan radio  pada  usaha  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  mempengaruhi pelanggan  untuk  beralih  guna  menggunakan  produk  perusahaan  tersebut. Sebuah studi  oleh US  Office  of  Consumer  Affairs (Kantor  Urusan  Pelanggan  Amerika Serikat)  menunjukkan  bahwa WOM  memberikan  efek  yang  signifikan  terhadap penilaian pelanggan. Dalam studi tersebut disebutkan bahwa secara rata-rata, satu pelanggan  tidak  puas  akan  mengakibatkan  sembilan  calon  pelanggan  lain  yang akan  menyebabkan  ketidakpuasan. Sedangkan  pelanggan  yang  puas  hanya  akan mengabarkan kepada lima calon pelanggan lain.
Komunikasi  WOM  yang  positif  telah  diakui  sebagai  wahana  yang  berharga untuk  mempromosikan  produk  dan  jasa  dari  sebuah  perusahaan.  Sebenarnya dengan  sifat  yang  non  komersial,  komunikasi  WOM  dipandang  tidak  terlalu skeptis  dari  upaya-upaya  promosi  yang  dilakukan  perusahaan,  walaupun komunikasi  WOM  bisa  menjadi  faktor  yang  sangat  mempengaruhi  setiap keputusan pembelian.

## Kerangka Konseptual Dan Hipotesis
Tjiptono  (2003)  menyatakan  bahwa  harapan  konsumen  merupakan keyakinan  konsumen  sebelum  mencoba  atau  membeli  produk,  yang  akan dijadikan  standar  acuan  dalam  menilai  kinerja  produk  barang  dan  jasa  tersebut. Harapan konsumen ditentukan oleh informasinya yang diterimanya dari mulut ke mulut ( word of mouth ), pengalaman di  masa  lampau, serta komunikasi  eksternal melalui  iklan  dan  promosi.  Brown et  al. dalam  Arbainah (2010),  menyatakan ketika  seorang  pemasar  mampu  menawarkan  tingkat  kepuasan  yang  maksimal kepada  konsumen,  maka  konsumen  akan  memiliki  kecenderungan  untuk melakukan  positif word  of  mouth  (WOM) dengan  cara  menceritakan pengalamannya kepada orang  lain. Brown et al juga  menyatakan  bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan word of mouth.
Tjiptono  (2002),  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki hubungan  yang  erat  dengan  kualitas.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan kepada  pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan. Dalam  jangka  panjang,  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  memaksimumkan pengalaman  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  atau  meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  untuk  memperjelas  hubungan  antara  variabel, maka dikemukakan kerangka pemikiran seperti terlihat pada gambar berikut :
Gambar 1. Kerangka  Konseptual Adapun hipotesis penelitian ini adalah :
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU.
2. Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU.
3. Kualitas pelayanan secara tidak  langsung  berpengaruh positif dan signifikan terhadap word  of  mouth mahasiswa  melalui  kepuasan  mahasiswa  Program
Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  berupa  deskriptif  kuantitatif  yaitu  penelitian  yang mengukur  kekuatan  hubungan  antar  dua  variabel  atau  lebih  untuk menggambarkan  sifat-sifat  (karakteristik)  dari  objek  penelitian  yang  dilakukan melalui pengumpulan dan analisis data.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa  Diploma  III Administrasi  dari  tahun  2009  sampai  dengan  tahun  2012  yaitu  sebanyak  481 orang.  Peneliti  menggunakan  penentuan  besar  sampel  dengan  mengambil  20  % dari  populasi  yaitu  96  orang.  Persyaratan  untuk  analisis  jalur  sebaiknya menggunakan  sampel  minimal  100  responden,  maka  peneliti  menggenapkan jumlah  sampel  menjadi  100  mahasiswa.  Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  oleh  peneliti  adalah purposive  sampling dengan  menetapkan  kriteria mahasiswa Diploma III Administrasi perpajakan minimal berada pada semester III dan  dalam  status  aktif  kuliah  karena  Peneliti  menganggap  bahwa  pada  tingkatan minimal  pada  semester  III,  mahasiswa  sudah  dapat  merasakan  dan  menilai kualitas pelayanan yang diberikan selama paling sedikit 1 tahun kuliah.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Untuk  mengetahui pengaruh  langsung atau Direct Effect (DE) dapat dilihat pada nilai S tandardized Direct Effects pada Tabel 4.
Kualitas Pelayanan (X)
Kepuasan Mahasiswa (Y1) Word of Mouth Mahasiswa (Y2)
Tabel 2. Standardized Direct Effects
X Y1 Y1 ,836 ,000 Y2 ,394 ,281 Berdasarkan Tabel 2. didapat hasil sebagai berikut : a. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa X → Y1
=  0,836
b. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap word of mouth mahasiswa
X → Y2 =  0.394 c. Pengaruh variabel kepuasan terhadap word of mouth mahasiswa
Y1 → Y2 =  0.281 Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)
Untuk  mengetahui  pengaruh  tidak  langsung  atau Indirect  Effect (IE)  dapat dilihat pada nilai S tandardized Indirect Effects pada Tabel 3.
Tabel 3. Standardized Indirect Effects X Y1 Y1 ,000 ,000 Y2 ,235 ,000
Pengaruh  tidak  langsung  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap word  of mouth mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa (X →Y1→Y2) = 0.836 x 0.281 = 0.235

## Pengaruh Total (Total Effect)
Untuk  mengetahui  pengaruh  total  atau Total  Effect dapat  dilihat  pada  nilai S tandardized Total Effects pada Tabel 4.
Tabel 4. Standardized Total Effects X Y1 Y1 ,836 ,000 Y2 ,628 ,281
Pengaruh  total  diperoleh  dengan  menjumlahkan  pengaruh  langsung  dan tidak  langsung  dalam  model,  dari  penjumlahan  pengaruh  di  atas  dapat  diketahui besarnya  pengaruh  total  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap word  of  mouth mahasiswa = 0.394 + (0.836 x 0.281) = 0.629
Pengaruh  antar  variabel  yang  ada  dalam  model  penelitian  ini  dapat disajikan dalam diagram jalur pada Gambar 2.
Gambar 2.  Pengaruh Antar Variabel Dalam Model

## Hasil Pengujian Model
Koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  besar kontribusi  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Untuk  mengukur  besarnya hubungan antar variabel dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Squared Multiple Correlations Estimate Y1 ,699 Y2 ,419
Berdasarkan  Tabel  5.  dapat  dilihat  nilai  estimasi  dari Squared  Multiple Correlations menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  memiliki hubungan  yang  erat  yaitu  sebesar  69,9%  ( estimate =  0,699)  dalam  menjelaskan kepuasan  mahasiswa.  Variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  memiliki hubungan  yang  cukup  erat  yaitu  sebesar  41,9%  ( estimate 0,419)  dalam menjelaskan word of mouth mahasiswa.
Berdasarkan  hasil output tabel variances (terlampir)  maka  dapat  diketahui nilai  varians pada persamaan struktural   yang  tidak   bisa  dijelaskan oleh  model yaitu e 1 dan e 2 .
Tabel 6. Hasil Nilai Variances Nilai Varians e 1 0,21 e 2 0,33
Selanjutnya,  dapat  dilakukan  pemeriksaan  keakuratan  model  dalam kaitannya  dengan  prediksi  dapat  menggunakan  koefisien  determinasi  total.  Maka dapat dihitung dengan rumus :
R 2 m  = 1 – Pe 1 2 Pe 2 2 = 1 – [(0,21) 2 x (0,33) 2 ] = 1 – [0,042436 x 0,109561] = 1 – (0.152) R 2 m  = 0,848
Artinya,  keragaman  data  yang  dapat  dijelaskan  oleh  model  adalah  sebesar 84,8 % atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data sebesar 84,8 %  dapat  dijelaskan  oleh  model,  sedangkan  sisanya  yaitu  15,2  %  dijelaskan variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error.

## Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  hasil output  tabel  regression  weight dapat diketahui probabilitas dan  nilai Critical Ratio (CR) yang merupakan nilai t-value. Hasil ini digunakan untuk pengujian hipotesis.
Tabel 7. Hasil Output Regression Weight
Dari Tabel 2. menunjukkan hasil bahwa :
Estimate S.E.
C.R. P Label Y1 <--- X 1,149 ,076 15,168 *** par_1 Y2 <--- Y1 ,256 ,127 2,011 ,044 par_2 Y2 <--- X ,493 ,175 2,817 ,005 par_3
1. Kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa (Y1) dengan nilai probabilitas sebesar 0,001 dan nilai CR 15,168.
2. Kepuasan  mahasiswa  (Y1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word of mouth mahasiswa (Y2) dengan nilai probabilitas sebesar 0,044 dan nilai CR 2,011.
3. Kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of mouth mahasiswa  (Y2)  dengan  nilai  probabilitas  sebesar  0,005  dan  nilai  CR 2,817.
Maka persamaan struktural pada penelitian ini adalah : Kepuasan =  0,836 Kualitas Pelayanan + e 1 Word of Mouth =  0,394 Kualitas Pelayanan + 0,281 Kepuasan + e 2

## Pembahasan
Hipotesis pertama yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan  mahasiswa. Hal  ini ditunjukkan dengan nilai nilai probabilitas sebesar 0,000 atau yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai CR 15,168 ≥ 2, hal  ini  berarti  bahwa  hipotesis pertama dibu ktikan  dan  diterima.  Ini berarti  semakin  baik  kualitas  pelayanan,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan mahasiswa.  Pengaruh  langsung  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan mahasiswa  sebesar  0.836  atau  83.6%,  sedangkan  sisanya  sebesar  16.4  % dipengaruhi  oleh  faktor  lain  di  luar  kualitas  pelayanan.  Kualitas  Pelayanan merupakan  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu memenuhi  harapan  mahasiswa.   Hasil  ini sesuai  dengan  yang dikemukakan oleh Tjiptono  (2002),  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kualitas.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap word  of  mouth mahasiswa.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai probabilitas sebesar 0,044 < 0,05 dan nilai CR 2,011 ≥ 2. Berpengaruh positif di sini  berarti  bahwa  jika  kepuasan  mahasiswa  meningkat,  maka word  of  mouth mahasiswa  juga  akan  meningkat.  Hal  ini  berarti  bahwa  hipotesis  kedua  juga dibuktikan dan diterima. Pengaruh  langsung  variabel  kepuasan terhadap word of mouth mahasiswa  adalah  sebesar  0,281  atau  28,1  %,  sedangkan  sisanya  71,9  % dipengaruhi oleh faktor lain di luar kepuasan mahasiswa.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  pernah  dilakukan  Sako (2012),  dengan  hasil  penelitian  bahwa  menunjukan  kepuasan  konsumen berpengaruh  signifikan  terhadap  komunikasi word  of  mouth dan  niat  pembelian kembali.  Kepuasan  konsumen  merupakan  aset  yang  penting  bagi  perusahaan karena  dapat  digunakan  sebagai  indikator  atas  kualitas  dan  pendapatan perusahaan  dimasa  mendatang.  Kepuasan  konsumen  dapat  mengakibatkan tumbuhnya  keinginan  untuk  melakukan  pembelian  ulang  dan  akan  dengan sukarela merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  tidak langsung secara positif dan signifikan terhadap word of mouth mahasiswa melalui kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  probabilitas  sebesar  0,005  < 0,05 dan nilai CR 2,817 ≥ 2. Hal ini berarti bahwa hipotesis ketiga juga dibuktikan dan diterima. Pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan terhadap word of mouth mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa adalah sebesar 0,235 atau 23,5
%,  sedangkan  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap word  of  mouth mahasiswa  sebesar  0,394  atau  39,4%.  Jika  dibandingkan  antara  koefisien  jalur langsung  dan  jalur  tidak  langsungnya  (0.394  >  0,235),  maka  pengaruh  langsung dari  kualitas  pelayanan  lebih  besar  dari  pada  pengaruh  tidak  langsungnya  yang melalui kepuasan. Rasa bangga seseorang menjadi mahasiswa FISIP di USU yang telah memiliki nama baik dan dikenal, menjadi hal yang positif untuk mahasiswa tersebut  walaupun  terkadang  ia  ada  merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diterimanya namun demi  menjaga reputasi fakultas dan universitas, maka ia akan menceritakan  hal-hal  yang  positif  saja  kepada  orang  lain.  Hal  ini  juga  dapat dikaitkan dengan adanya motif peningkatan diri ( self-enchancement ) yaitu dimana seorang  individu  memiliki  kebutuhan  untuk  menceritakan  pengalaman konsumsinya  yang  positif  untuk  menaikkan  status  dan  citra  diri  serta  mencari penghargaan atau apresiasi.
Namun demikian, kepuasan tetap dapat menjadi  variabel intervening antara kualitas  pelayanan  dan word  of  mouth .  Kepuasan  perlu  diperhatikan  untuk meningkatkan word  of  mouth mahasiswa,  setidaknya  bagi  dirinya  sendiri  jika  ia merasa puas  maka  mahasiswa tersebut akan berminat untuk kembali  melanjutkan kuliah  ke  jenjang  yang  lebih  tinggi  di  FISIP  USU.  Konsumen  yang  merasa  puas dalam  jangka  panjang  akan  menjadi  loyal,  karena  pelanggan  yang  loyal  akan mempunyai kecendrungan  lebih rendah untuk berpindah  merek ( switching ), serta menjadi  kekuatan  dalam word  of  mouth. Sejauh  ini  kualitas  pelayanan  yang diberikan  telah  mampu  membentuk  kepuasan  bagi  mahasiswa  sehingga  dengan kepuasan  yang  dirasakan  tersebut  telah  memunculkan word  of  mouth positif mahasiswa.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  pernah  dilakukan  oleh Sudiasa (2011) dengan hasil kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word  of  mouth melalui  kepuasan  klaimen.  Nilai  probabilitas  kepuasan 0.033  lebih kecil daripada nilai cut off value (0.05). Dan  hasil penelitian  ini  juga mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Palmer  (2011)  menunjukkan  bahwa kepuasan mempengaruhi secara signifikan membentuk word of mouth positif atau negatif.  Namun  dengan  adanya word  of  mouth negatif  mengarahkan  universitas untuk  memperbaiki  ketidakpuasan  mahasiswa  agar  menjadi  kepuasan  dengan memperbaiki  atribut  yang  menyebabkan  munculnya word  of  mouth negatif sehingga  di  masa  yang  akan  datang  mahasiswa  akan  merasa  puas  dan menyebarkan word  of  mouth yang  positif.  Pelanggan  yang  merasa  puas  akan menyebarkan word of mouth dan mampu menarik pelanggan baru.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa  FISIP  USU.  Artinya,  apabila  kualitas  pelayanan  baik  maka  akan meningkatkan  kepuasan  kepada  mahasiswa  FISIP  USU.  Secara  keseluruhan dimensi  rata-rata  kualitas  pelayanan  memiliki  skor  cukup  baik.  Namun dimensi  kualitas  pelayanan  yang  memiliki  rata-rata  skor  tertinggi  adalah jaminan.
2. Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth mahasiswa.  Secara  teori  untuk  membentuk word  of  mouth harus  melalui
kepuasan,  kepuasan  dapat  dicapai  dengan  pemberian  pelayanan  yang  nyata sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Skor  rata-rata  tertinggi  yang  dapat memberikan  kepuasan  yang  dirasakan  mahasiswa  adalah  melalui  penyediaan fasilitas  fisik  yang  telah  dapat  mendukung  kelancaran  proses  belajar  dan mengajar.  Kepuasan  yang  terus  menerus  dirasakan  dapat  mengakibatkan tumbuhnya  keinginan  untuk  melakukan  pembelian  ulang  dan  akan  dengan sukarela merekomendasikannya kepada orang lain.
3. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  tidak  langsung  secara  positif  dan  signifikan terhadap word  of  mouth mahasiswa  melalui  kepuasan  mahasiswa.  Pengaruh langsung  kualitas  pelayanan  terhadap word  of  mouth mahasiswa  lebih  besar dari  pada  pengaruh  tidak  langsungnya  yang  melalui  kepuasan.  Namun demikian  kepuasan  dapat  menjadi  variabel intervening antara  kualitas pelayanan  dan word  of  mouth ,  sehingga  kepuasan  juga  perlu  diperhatikan untuk  meningkatkan word  of  mouth mahasiswa. Word  of  mouth yang  positif telah mendorong mahasiswa untuk merekomendasikan kepada orang lain yang membutuhkan  informasi  mengenai  Program  Studi  Diploma  III  Administrasi Perpajakan,  sikap  mahasiswa  ini  merupakan  bentuk  promosi  dan menumbuhkan  minat  untuk  melanjutkan  pendidikan  ke  jenjang  yang  lebih tinggi di FISIP USU.

## DAFTAR PUSTAKA
Abror.  2008.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  di  Fakultas  Ekonomi  UNP. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol 4, No 2.
Arbainah, Siti. 2010. Studi Tentang Words of  Mouth (WOM) Positif pada Bisnis Ritel  Pasar  Modern  (Kasus  Empiris  Pada  Minimarket  Alfamart  dan Indomaret di Kota Semarang). Tesis. Universitas Diponegoro .
Hanaysha,  Jalal  R.M.,  Haim  Hilman  Abdullah  and  Ari  Warokka.  2011.  Service Quality  and  Students’  Satisfaction  at  Higher  Learning  Institution:  The Competing  Dimensions  of  Malaysian  Universities’  Competitiveness. Journal of Southeast Asian Research. Vol 2011, No 2. Hasan,  Hishamuddin  Fitri  Abu,  Azieen  Ilyas,  Rahida  Abd  Rahman  and  Mohd Zulkeflee  Abd  Razak.  2008.  Service  Quality  and  Student  Satisfaction:  A Case study at Private Higher Education Institutions. Ccse Journal. Vol 1, No 3.
Kotler, dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Penerbit Erlangga. Kristianto,  Paulus  Lilik.  2011. Psikologi  Pemasaran .  Yogyakarta:  Penerbit CAPS.
Lovelock,  Christopher,  and  Jochen  Wirtz.  2011. Service  Marketing,  People, Technology, Strategy . New Jersey: Prentice Hall Upper Sadle River. Lupiyoadi,  Rambat,  dan  A.  Hamdani.  2008. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Muhammaed,  E.M,  Q  Rizwan,  and  U  Ali.  2010.  The  Impact  of  Service  Quality on Student Satisfaction  in Higher Education Institute of Punjab. Journal of Management Research. Vol 2, No 2. Palmer,  John.,  Vicky  Eidson,  Cynthia  Haliemun,  dan  Pamela  Wiewil.  2011.
Predictors  of  Positif  and  Negatif  Word  of  Mouth  of  University  Student:
Strategic  Implications  for  Institution  of  Higher  Education”. International Journal of Business and Social Science. Vol 2, No 7. Parasuraman,  A.,  Valarie  A.  Zeithmal  and  Leonard  L.  Berry  .  1988.
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64, No 1 .
Prasetyaningrum, Indah Dwi. 2009. Analisis Pengaruh pembelajaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus pada Undaris Ungaran). Tesis . Universitas Diponegoro.
Sako, Kartika.  2012.  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Komunikasi
Word  of  Mouth  dan  Niat  Pembelian  Ulang  Produk  dan  Jasa  di  Klinik Kecantikan  London Beauty  Centre  Yogyakarta.  Tesis.  Universitas  Gajah Mada.
Sarwono, Jonathan, dan Herlina Budiono. 2012. Statistik Terapan: Aplikasi Riset Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi  Menggunakan  SPSS,  AMOS  dan  Excel . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sudiasa,  I  Ketut.  2011.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Word  Of  Mouth Melalui Kepuasan Klaimen Pada PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Nusa Tenggara Barat. Tesis . Universitas Udayana.
Sunyoto,  Danang.  2011. Riset  Bisnis  dengan  Analisis  Jalur  SPSS .  Yogyakarta: Gava Media.
Susanto,  Perengki.  2012.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  dan  Citra Merek  Lembaga  terhadap  kepuasan  Mahasiswa  Universitas  Negeri Padang. Jurnal Tingkap. Vol VIII, No I.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit ANDI. ______. Total Quality Service . 2003. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Wei,  Chuah  Chin,  and  Subramaniam  Sri  Ramalu.  2011.  Student  Satisfaction toward  the  University:  Does  Service  Quality  Matters ?.  International Journal of Education . Vol 3, No 2.