How to cite: Nurlaili Maya Ramadhanty, Wahyu Sulistiadi (2022) Peran Electronic Word of Mouth Dalam Meningkatkan Minat Pasien Mengunjungi Rumah Sakit di Era Digital, (7) 10. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i10.13128 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849  e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## PERAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH DALAM MENINGKATKAN MINAT PASIEN MENGUNJUNGI RUMAH SAKIT DI ERA DIGITAL

## Nurlaili Maya Ramadhanty, Wahyu Sulistiadi
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia E-mail: maya_ramadhanty@yahoo.co.id

## Abstrak
Dalam  era  digitalisasi,  media  sosial  menjadi  alat  penting  terutama  dalam  sektor kesehatan,  dengan  semakin  berkembangnya  teknologi  komunikasi,  memudahkan masyarakat  untuk  mengakses  segala  informasi  melalui  media  sosial. Electronic Word of Mouth (EWOM) merupakan sebuah sarana komunikasi berbasis internet yang  memungkinkan  pengguna  merespon  pengalaman  yang  didapatkan  terhadap pelayanan kesehatan. Kajian ini bertujuan untuk melihat peran Electronic Word of Mouth dalam meningkatkan minat pasien mengunjungi rumah sakit di era digital, kajian  ini  menggunakan  tinjauan  sistematis  dengan  metode  PRISMA,  data  yang diambil dari database online seperti Google Scholar, Pubmed. Di akhir pencarian didapatkan 8 Jurnal yang relevan dengan tujuan kajian. Hasil tinjauan menunjukan, keberadaan  metode Electronic  Word  of  Mouth berdampak  baik  dan  signifikan terhadap peningkatan minat dan keputusan kunjungan. Metode Electronic Word of Mouth sebagai  strategi  pemasaran  yang  berguna  untuk  membentuk  minat  dan mendorong keputusan pelanggan untuk melakukan kunjungan. Diharapkan, dalam menggunakan  E-WOM  harus  dilakukan  evaluasi  secara  berkelanjutan  agar pemasaran rumah sakit dapat berjalan dengan efektif.
Kata kunci : Electronic Word Of Mouth, Digitalisasi, Minat Berkunjung, Sosial Media

## Abstract
In the digitalization era, social media has become an important tool, especially in the health sector. Another thing with the development of communication technology is  that  it  has  made  it  easier  for  people  to  access  all  information  through  social media.  Electronic  Word  of  Mouth  (EWOM)  is  an  internet-based  communication tool  that  allows  users  to  respond  to  the  experiences  they  get  from  services.  This study aims to look at the role of Electronic  Word of Mouth in increasing patient interest in visiting hospitals in the digital era. It uses systematic recovery with the PRISMA method and data taken from online databases such as Google Scholar and PubMed. At the end of the search, eight journals were found that were relevant to the  purpose  of  the  study.  The  payment  results  show  that  the  existence  of  the
Electronic Word of Mouth method has a good and significant impact on increasing interest and the decision to visit.. The Electronic word-of-mouth method is a useful marketing  strategy  for  forming  interest  and  encouraging  customer  decisions  to visit. Hoped that in using E-WOM, evaluation must be carried out on an ongoing basis so that hospital marketing can run effectively .

## Keyword: Electronic Word Of Mouth, Digitalization, Patient Interest, Social Media

## Pendahuluan
Era  digitalisasi  yang  semakin  maju  membuat  segala  aspek  mudah  diakses termasuk  dalam  sektor kesehatan,  kehadiran  media  sosial  bagi  rumah  sakit  merupakan salah satu  sarana untuk  memperluas jaringan organisasi, citra dan reputasi  rumah sakit selain itu media sosial turut berkontribusi terhadap fakta bahwa media merupakan tempat yang sesuai digunakan dalam pemasaran produk dan layanan. (Marnewick, 2022)
Kemajuan  era  ini  menyebabkan  semakin  banyak  konsumen  yang  mencari informasi  yang  mereka  butuhkan  melalui  berbagai  media  sosial  yang  sudah  beredar, seperti  Facebook,  Instagram,  dan  berbagai  platform  lainnya.  Media  sosial  dapat mengembangkan pesan komunikasi kesehatan dari satu ke banyak menjadi satu ke satu dan  banyak  ke  banyak  secara  bersamaan,  untuk  menyebarkan  informasi  kepada  orang baik  dilakukan  secara  tatap  muka  maupun  daring  dimanapun  mereka  berada.  E-WOM merupakan sarana komunikasi  berbasis internet,   di  mana pengguna bisa  mendapatkan informasi  tentang  apa  yang  mereka  butuhkan  secara  online,  kegiatan  E-WOM  dapat menghadirkan respon positif maupun negatif  yang  dilakukan oleh  konsumen mengenai pengalaman mereka saat menggunakan  suatu produk atau  menggunakan suatu layanan. Hal tersebut menyebabkan, rumah sakit harus terus berusaha membangun dan mengikuti strategi  pemasaran  yang  relevan  terhadap  kebutuhan  pasien,  Kajian  ini  bertujuan mengetahui  peran Electronic  Word  of  Mouth dalam  meningkatkan  minat  pasien mengunjungi rumah sakit di era digital seperti saat ini. (Niemand et al., 2021; Ritter & Pedersen, 2020).

## Metode Penelitian
Kajian ini berupa kajian sistematik dengan metode PRISMA (Preffered Reporting Items for Systematic Review ). Kajian ini menggunakan sumber dari jurnal ternama yang dipublikasikan  di  website  kesehatan,  dan  beberapa  juga  berasal  dari  Google  scholar, Pubmed.  Literatur yang dibutuhkan adalah literatur yang diterbitkan pada tahun 2018- 2023, open access , dengan kata kunci Electronic Word Of Mouth, Pasien, Rumah Sakit, Digitalisasi. Literatur  yang dilakukan di setiap database menggunakan kata kunci  yang sama.  Literatur  yang  tidak  terkait  dengan  rumah  sakit,  dan  berbentuk systematic/literature review tidak diikutkan dalam kajian ini. Teks lengkap dari artikel yang sesuai kemudian akan dibaca dan dinilai berdasarkan kriteria yang telah ditentukan. Seluruh penelitian  yang terkumpul melalui metode pencarian, diambil data  dari setiap
artikel:  yaitu nama  penulis,  tahun hingga  temuan  yang didapatkan dari masing masing penulisan, lalu artikel diseintesis sesuai dengan tujuan penelitian.
Gambar 1. Alur Diagram Literatur mengggunakan PRISMA

## Hasil dan Pembahasan
Dari  101  artikel  yang  diidentifikasi  dari  database  yang  dipilih,  kemudian dilakukan  skrining  dan  duplikasi  didapatkan  total  86  literatur  yang  sesuai,  kemudian dilakukan skrining pada judul dan abstrak dan sejumlah 61 literatur dikeluarkan karena tidak sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian sehingga menyisakan 25 literatur, tahap skrining  selanjutnya  melakukan  skrining  artikel  menggunakan  kriteria  inklusi  dan eksklusi,  sehingga  menyisakan  menyisakan  6  jurnal,  Selain  itu,  identifikasi  artikel dilakukan  dari  pencarian  kutipan  artikel  dimana  ditemukan  2  artikel,  penulis mendapatkan 8 artikel yang selanjutnya digunakan untuk menjawab maksud dan tujuan penelitian ini.

## Tabel 1 Hasil Kajian
Electronic  word  of mouth E-WOM  memiliki  efek  positif  dan  signifikan  terhadap  minat berkunjung,  peningkatan  dalam  variabel  E-WOM  akan mendorong  peningkatan  signifikan  dalam  variabel  minat berkunjnung,  hasil  kajian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan Amiarno, 2022 (1); Anjani et al., 2022(2); Rizal et al., 2020(9); Ruswanti et al., 2020(10) Minat Berkunjung Minat berkunjung memiliki efek positif dan signifikan terhadap keputusan  untuk  berkunjung,  Peningkatan  variabel  minat mengunjungi  akan  mendorong  peningkatan  signifikan  dalam
variabel keputusan mengunjungi dan penurunan variabel minat mengunjungi  akan  mendorong  signifikan  dalam  variabel keputusan  untuk  mengunjungi.  hasil  kajian  ini  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  Saputra  F,  2018  (11);  Taufik  et  al., 2022(12) Media social Media  sosial  memiliki  peran  dalam  promosi  kesehatan, Generasi X, Y, dan Z pada umumnya memilih media promosi kesehatan  secara  daring  daripada  luring,  Sebagian  lebih menyukasi  mencari  informasi  kesehatan  secara  daring  Dewi
Masyitoh, 2021(5); Imron, 2022(6)
Keseluruhan jurnal ini memberikan pemahaman terkait peran Electronic Word of Mouth di  era  digital,  dengan  tingkat  kemajuan  teknologi  yang  semakin  canggih dikombinasikan  dengan  pemanfaatan  internet  dalam  strategi  pemasaran,  membuat pengguna lebih mudah untuk berkomunikasi satu sama lain. Hal ini menghasilkan efek positif, yaitu informasi dapat disebarluaskan secara cepat, luas, dan tidak membutuhkan biaya yang tinggi. Konsumen akan lebih mudah mendapatkan dan mengakses informasi tentang produk  yang mereka cari tanpa harus bertatap muka secara langsung. E-WOM merupakan  platform  yang  memfasilitasi  pertukaran  informasi  tentang  produk  atau layanan  yang  pernah  digunakan  oleh  pengguna  yang  sebelumnya  tidak  mengenal  satu sama lain dan ini dilakukan secara elektronik. Saat ini, konsumen kerap mencari referensi dan  mempercayai  opini  dalam  suatu  komunitas  tentang  suatu  produk.  Tidak  bisa dipandang  sebelah  mata,  kekuatan word-of-mouth memainkan  peran  penting  dalam membangun citra yang ingin ditonjolkan oleh suatu. (Taufik et al., 2022)
Berdasarkan  jurnal  penelitian  berjudul  E-WOM,  Kejujuran,  dan  Citra  terhadap minat  berkunjung  Di  Poliklinik  Penyakit  Dalam  RS  ABC  Jakarta,  dikatakan  dengan keberadaan  E-WOM  dalam  bentuk  ulasan  positif  di  platform  online,  memiliki  peran penting  dalam  mendorong  keinginan  pembelian  serta  berfungsi  sebagai  referensi tambahan  bagi  pengguna  lain  yang  tengah  mencari  informasi  tentang  fasilitas  yang disediakan  oleh  rumah  sakit.  Dalam  konteks  ini,  pasien  yang  sebelumnya  telah memanfaatkan  layanan  yang  ada,  tentunya  akan  memberikan  evaluasi  pengalaman mereka  terhadap layanan  yang diberikan, hal  tersebut  dapat  bersifat  subjektif dan  sulit untuk dilakukan diintervensi karena berasal dari pengalaman pribadi mereka. (Anjani et al., 2022)
Konsumen  yang  merasa  puas  ataupun  tidak  puas  terhadap  produk  yang dikonsumsi  akan  menuliskan  ulasan  produknya  melalui  akun  media  sosial,  ulasan Google, email, blog, dan situs web rumah sakit. Lebih jauh, E-WOM yang diinisiasi oleh pelanggan  akan  berkontribusi  dalam  meningkatkan  keinginan  pasien  untuk  melakukan pembelian kembali dan mempertahankan loyalitas mereka pada layanan dan produk dari rumah sakit tersebut. Hingga saat ini, dijumpai semakin banyak rumah sakit yang telah mengadopsi digitalisasi dalam rangka memperluas jaringan relasi dan mempromosikan fasilitas mereka. (Anjani et al., 2022)
Dalam penelitian yang yang dilakukan di Jakarta Barat, mengungkapkan metode WoM memberikan dampak yang baik terhadap pasien dalam menggunakan dan memilih jenis layanan kesehatan yang disiapkan oleh  rumah sakit. Penelitian di Morula IVF juga mendukung  hal  ini  dengan  menyebutkan  bahwa  metode  ini  efektif  dalam  memberikan informasi  terkait  layanan  yang  dapat  diterima  oleh  konsumen  online  sebelum  mereka memantapkan  untuk  membeli/  memanfaatkan  layanan  tersebut.  Dari  penelitian  ini mengambarkan bahwa hampir setengah dari E-WOM yang diimplementasikan di Morula IVF  berpengaruh  terhadap  keinginan  konsumen  untuk  memilih  dan  bergabung  dalam program IVF. Dengan E-WoM di media sosial, ini memfasilitasi interaksi dan pertukaran informasi  terkait  program,  yang  dilihat  efektif  dan  efisien,  tak  terbatas  oleh  waktu maupun  jarak,  serta  informasi  yang  didapat  sangat  bermacam  macam.  Hal  ini memungkinkan calon pasien untuk lebih mudah dalam memilih dan memilah informasi yang mereka butuhkan. (Rizal et al., n.d.; Ruswanti et al., 2020)
E-WOM juga memiliki pengaruh signifikan terhadap peningkatan kepercayaan yang  menyebabkan  probabilitas  tinggi  dalam  hal  minat  konsumen.  Hal  ini  juga  dapat dikatakan ketika semua rumah sakit menerapkan E-WOM ini, maka dapat meningkatkan kepercayaan pasien sehingga pasien akan melakukan kunjungan berulang jika memang dibutuhkan. E-WOM didapatkan memiliki pengaruh  yang baik dan signifikan terhadap minat  kunjungan.  Peningkatan  pada  E-WOM  akan  mengakibatkan  peningkatan  yang signifikan  pada  variabel  minat  kunjungan  dan  peningkatan  variabel  E-WOM  akan membuat terjadinya peningkatan yang signifikan pada variabel minat kunjungan. (Taufik et al., 2022)
Sejumlah besar rumah sakit telah mengadopsi media sosial  sebagai  bagian dari strategi  pemasaran  mereka.  Promosi  kesehatan  melalui  media  ini  dapat  membantu masyarakat untuk mendapatkan informasi terkait isu kesehatan dan cara mengatasinya. Implementasi  E-WOM  dapat  dioptimalkan  dengan  menggunakan  media  sosial  sebagai salah satu elemen dalam strategi pemasaran. Di tengah pandemi, penggunaan media sosial semakin  meluas  di  antara  masyarakat  global  dan  menjadi  bagian  yang  tak  terpisahkan dari  rutinitas  harian  mereka.  Pada  2021,  lebih  dari  3,96  miliar  orang  di  seluruh  dunia menggunakan  media  sosial,  dengan  setiap  pengguna  rata-rata  memiliki  8,6  akun  di berbagai  platform.  Situs-situs  populer  seperti  Facebook,  di  mana  lebih  dari  66,09% penggunanya  mengakses  situs  ini  setiap  hari,  menunjukkan  betapa  pentingnya  media sosial  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Peneliti  menunjukkan  bahwa  dijumpai  adanya perbedaan yang signifikan dalam pemilihan media sosial antara Generasi X lebih memilih Facebook,  sedangkan  generasi  Y  dan  Z  lebih  memilih  Instagram,  Secara  keseluruhan, Instagram lebih efektif daripada Facebook untuk mempromosikan komunikasi di RSUD Panembahan Senopati,  Bantu. (Dewi Masyitoh & Jaka Sarwadhamana, 2021.) Generasi X,  Y,  dan  Z  pada  umumnya  memilih  media  promkes  secara  daring  daripada  luring, Sebagian lebih menyukasi mencari informasi kesehatan secara daring. Hal ini disebabkan oleh  media  social  dan  internet  yang  mempermudah  mereka  untuk  mendapatkan  yang dicari. (Imron, 2022)
Komunikasi  melalui word  of  mouth secara  efektif  tentunya  akan  membantu konsumen  dalam  membuat  keputusan  untuk  memilih  layanan  yang  ditawarkan  oleh berbagai perusahaan. Melalui word of mouth ini akan terbentuk opini pembeli terhadap layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan, tentunya  kepercayaan tersebut terkait dengan kualitas produk dan layanan yang sejalan dengan janji yang diberikan rumah sakit kepada  masyarakat.  Dengan  demikian,  diharapkan  jumlah  pasien  yang  kembali melakukan  kunjungan  di  unit  radioterapi  RSUD  Pasar  Minggu  akan  mengalami peningkatan. word  of  mouth yang  efektif  dapat  membuat  konsumen  yakin  dalam menentukan  pilihan  dan  memilih  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  berbagi  perusahan. (Amiarno, 2022; Saputra F, 2018)
Studi  merangkum  pernyataan  bahwa  E-WOM  telah  menjadi  elemen  tetap  dari suatu  bauran  pemasaran  online  dengan  memberikan  dampak  yang  besar  terhadap keputusan  pembelian  online  konsumen.  Dengan  menggunakan  E-WOM  perusahaan dapat  mendapatkan  manfaat  dengan  biaya  rendah.  Menggunakan  E-WOM  juga  dapat menghemat biaya dalam hal promosi terutama untuk bisnis. Dengan munculnya internet dan media online, konsumen sekarang dapat saling mempengaruhi dengan pendapat dan pengalaman mereka.

## Kesimpulan
Bermacam tren di era teknologi digital mendorong sektor kesehatan untuk lebih proaktif dan bersaing dalam membangun sistem di dalam fasilitas pelayanan, meskipun terdapat  berbagai  rintangan  dan  tantangan  dalam  proses  penerapannya.  Dalam  bidang pemasaran,  E-WOM memberikan pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap minat dan  keputusan  kunjungan,  E-WOM  merupakan  salah  satu  cara  untuk  meningkatkan kepercayaan  pasien  melalui  ulasan  yang  diberikan  oleh  pasien  melalui  media  sosial, sehingga  dapat  meningkatkan  minat  pasien  untuk  berkunjung  kembali  ke  rumah  sakit ketika  waktunya.  Dengan  adanya  variabel  E-WOM  mendorong  peningkatan  yang signifikan  dalam  minat  dan  keputusan  untuk  berkunjung.  Dengan  demikian,  E-WOM merupakan  strategi  pemasaran  yang  penting  dalam  membentuk  minat  dan  mendorong keputusan pelanggan untuk melakukan kunjungan.
Dibutuhkan  penelitian  lebih  lanjut  yang  melakukan  analisis  lebih  spesifik  dan terarah  baik  secara  kualitatif  maupun  kuantitatif  yang  mengkaji  hubungan  E-WOM dengan  minat  pasien  berkunjung.  Selain  itu  diharapkan,  bagi  manajemen  rumah  sakit dalam menggunakan E-WOM maka harus melakukan evaluasi secara berkelanjutan agar pemasaran rumah sakit dapat berjalan dengan efektif.

## BIBLIOGRAFI
Amiarno, Y. (2022). Bauran Pemasaran, Word of Mouth dan Brand Image Terhadap Minat Berkunjung Kembali di Radioterapi. Journal of Public Health Education , 1 (3), 117– 129. https://doi.org/10.53801/jphe.v1i3.20
Anjani,  H.,  Ruswanti,  E.,  &  Indrawati,  R.  (2022).  EWOM,  Kepercayaan,  Citra  Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang pada Poliklinik Penyakit dalam di RS ABC Jakarta. Jurnal Health Sains , 3 (3), 402–414. https://doi.org/10.46799/jhs.v3i3.445
Cahyani, N. M. W. S., Suwastini,  N. K. A.,  Dantes, G. R., Jayantini,  I. G. A. S. R.,  & Susanthi, I. G. A. A. D. (2021). Blended Online Learning: Combining the Strengths of  Synchronous  and  Asynchronous  Online  Learning  in  Efl  Context. Jurnal Pendidikan  Teknologi  Dan  Kejuruan , 18 (2),  174.  https://doi.org/10.23887/jptk- undiksha.v18i2.34659
Dewi Masyitoh, C., & Jaka Sarwadhamana, R. (n.d.). The Effectiveness of Social Media Facebook and Instagram as Hospital Promotional Media .
Imron,  A.  (2022).  Pilihan  Media  Promosi  Kesehatan  Berdasarkan  Kategori  Generasi  di Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina  Pekanbaru. SEHATMAS:  Jurnal  Ilmiah  Kesehatan Masyarakat , 1 (4), 478–485. https://doi.org/10.55123/sehatmas.v1i4.834
Marnewick,  C.,  &  Marnewick,  A.  L.  (2022).  Digitalization  of  project  management:
Opportunities  in  research  and  practice. Project  Leadership  and  Society , 3 . https://doi.org/10.1016/j.plas.2022.100061
Niemand,  T.,  Rigtering,  J.  P.  C.,  Kallmünzer,  A.,  Kraus,  S.,  &  Maalaoui,  A.  (2021). Digitalization in the financial industry: A contingency approach of entrepreneurial orientation  and  strategic  vision  on  digitalization. European  Management  Journal , 39 (3). https://doi.org/10.1016/j.emj.2020.04.008
Ritter,  T.,  &  Pedersen,  C.  L.  (2020).  Digitization  capability  and  the  digitalization  of business  models  in  business-to-business  firms:  Past,  present,  and  future.  In
Industrial Marketing Management (Vol. 86). https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.11.019
Rizal, M., Ruswanti, E., & Januarko, M. U. (2020). The Impact of eWOM in Social Media Instagram on Patient’s Intention to Joining In Vitro Fertilization Programme .
Ruswanti,  E.,  Eff,  A.  R.  Y.,  &  Kusumawati,  M.  D.  (2020).  Word  of  mouth,  trust, satisfaction and  effect  of repurchase intention to  Batavia hospital in  west  Jakarta,
Indonesia. Management Science Letters , 10 (2), 265–270. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.9.006
Saputra F. (2018). Konfirmasi Empat Faktor yangBerpengaruhterhadapWord of Mouthdi Rumah Sakit .
Taufik, E. R., Hasan, S., Titin, T., Singagerda, F. S., & Sinambela, E. A. (2022a). Hospitals Visit  Intention  and  Visit  Decision:  How  the  Role  of  Viral  and  Word  of  Mouth
Marketing? Frontiers in Public Health , 10 . https://doi.org/10.3389/fpubh.2022.948554
Taufik, E. R., Hasan, S., Titin, T., Singagerda, F. S., & Sinambela, E. A. (2022b). Hospitals
Visit  Intention  and  Visit  Decision:  How  the  Role  of  Viral  and  Word  of  Mouth Marketing? Frontiers in Public Health , 10 .
https://doi.org/10.3389/fpubh.2022.948554

## Copyright holder:
Nurlaili Maya Ramadhanty, Wahyu Sulistiadi (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: