https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Sketsa Bisnis Volume (8) No (2) pp (135-151)

## JURNAL SKETSA BISNIS
Naskah Diterima : 08 Desember 2021 Diterima Publikasi : 20 Desember 2021
Journal Homepage
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS
Dampak Komunikasi E-WOM Dan Efek COVID-19 Pada Kepuasan Servicescape Terhadap E- Shopping Behavior
Weni Aprianti 1 , Sumitro Sarkum 2 , Abdul Halim 3
1*,2,3 Universitas Labuhanbatu, Indonesia

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  the  servicescape  dimension,  namely  physical space,  social  interaction,  safety  elements  on  servicescape  satisfaction,  the  effect  of  electronic word of mouth on servicescape satisfaction and the covid-19 situation moderating the relationship between  electronic  word  of  mouth  and  servicescape  satisfaction  and  the  effect  of  servicescape satisfaction  on  servicescape.  e-shopping  consumers.  Collecting  data  in  this  study  using accidental sampling technique samples, then distributed to 150 respondents. This research uses quantitative research methods, the data that has been collected is processed using the help of the SPSS  23  application  and  carries  out  a  path  analysis  approach  to  determine  the  relationship between  variables.  Based  on  the  research  results,  it  is  concluded  that  the  dimensions  of  the servicescape  are  physical  space,  social  interaction  and  safey  element  significantly  affect servicescape satisfaction. Electronic word of mouth affects servicescape satisfaction. The covid- 19  situation  significantly  moderates  the  relationship  between  electronic  word  of  mouth  and servicescape  satisfaction.  as  well  as  servicescape  satisfaction  and  e-shopping  consumer behavior can have a positive and significant effect.
Keywords: E-WOM Communication, Servicescape, COVID-19 Situation, E-Shopping Consumer Behavior, Satisfaction Servicescape .

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  dimensi  servicescape  yaitu physical  space,  social  interaction,  safety  element  terhadap  kepuasan  servicescape,  pengaruh electronic  word  of  mouth  terhadap  kepuasan  servicescape  serta  situasi  covid-19  memoderasi hubungan antara electronic word of mouth dan kepuasan servicescape serta pengaruh kepuasan servicescape  terhadap  konsumen  e-shopping.  Pengambilan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan sampel teknik accidental sampling, kemudian disebarkan kepada 150 responden.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif,  data  yang  telah  terkumpul  diolah dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS 23 dan melakukan pendekatan path analysis untuk mengetahui  hubungan  antar  variabel.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diambil  kesimpulan  bahwa dimensi servicescape yaitu physical space, social interaction dan safey element secara signifikan mempengaruhi  kepuasan  servicescape.  Electronic  word  of  mouth  berpengaruh  terhadap kepuasan servicescape. situasi covid-19 signifikan memoderasi hubungan antara electronic word of  mouth  dan  kepuasan  servicescape.  serta  kepuasan  servicescape  dan  perilaku  konsumen  e- shopping  dapat  berpengaruh  positif  dan  signifikanStudi  ini  dilaksanakan  untuk  mengidentidikasi elemen penting yang berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Elemen-elemen tersebut berfokus pada  pelatihan  dan  pengembangan,  rekrutmen  dan  seleksi,  kepuasan  kerja  dan  motivasi. Perolehan  sampel  menggunakan  teknik  purposive  sampling  terhadap  260  karyawan  hotel berbintang  empat  di  Kota  Batam  dan  diuji  melalui  aplikasi  Smart  PLS  3.0.  Hasil  pengujian menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan  positif  dari  elemen  penting  tersebut  terhadap  kinerja karyawan.  Motivation  sebagai  variabel  mediasi,  juga  memiliki  dampak  yang  signifikan  positif terhadap kinerja karyawan. Hasil ini akan berguna bagi Manajemen Hotel untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja karyawan.
Kata  Kunci :  Pelatihan  dan  pengembangan,  Rekrutmen  dan  Seleksi,  Kepuasan  Kerja,  Motivasi, Kinerja Karyawan.

## 1.  Pendahuluan
Setiap  perusahaan  menawarkan  keunggulan  kepada  konsumen  supaya  dapat  terus bertahan.  Semakin  menarik,  mudah  dan  menguntungkan  sistem  penjualan  bagi  konsumen, maka  keuntungan  bagi  perusahaan  semakin  besar.  Oleh  karena  itu,  sistem  penjualan  suatu perusahaan  merupakan  hal  yang  penting  untuk  diperhatikan  perusahaan  karena  sistem penjualan  perusahaan  tidak  terlepas  dari  perkembangan  teknologi  informasi.  Sebagaimana teknologi  harus  dimanfaatkan  dengan  baik  dan  semaksimal  mungkin,  fasilitas  jual  beli  online melalui  internet juga  harus  dimanfaatkan  dengan  sangat  baik  sehingga  dapat  menguntungkan bagi  produsen  online  dan  konsumen.  Perkembangan  teknologi  juga  telah  membawa  banyak perubahan  gaya  hidup  konsumen  yang  lebih  sering  berinteraksi  didunia  maya.  Bahkan,  untuk berbelanja konsumen lebih suka melalui proses transaksi online atau yang lebih sering disebut dengan  belanja  online  karena  lebih  praktis,  menghemat  waktu,  dan  dapat  melakukan perbandingan harga dengan cepat.
Selama pandemi COVID-19, masyarakat melakukan aktivitas seperti bekerja dan belajar dari rumah serta meminimalkan interaksi diluar agar tidak tertular virus corona. Kondisi tersebut menuntut gaya  hidup  baru  bagi masyarakat,  terutama  terkait  dengan  perilaku konsumen  yang sekarang  lebih memilih untuk melakukan transaksi jual  beli  secara  online  yang mana  aktivitas
E-ISSN: 2460- 0989
tersebut  dinamakan  dengan  belanja  online  (e-shopping).  E-shopping  atau  yang  lebih  sering disebut  dengan  belanja  online  merupakan  sebuah  transaksi  yang  dilakukan  melalui  media perantara  yaitu  berupa  situs-situs  jual  beli  online  ataupun  jejaring  sosial  yang  menyediakan sebuah produk ataupun jasa (Harahap & Amanah,  2018). Aktivitas jual beli online disatu segi memiliki  banyak  kelebihan,  konsumen  tidak  harus  ke  mall  atau  kepusat  perbelanjaan.  belanja online merupakan suatu bentuk perdagangan yang mempertemukan konsumen dengan penjual melalui  jaringan  internet  dan  tidak  perlu  bertatap  muka  secara  langsung  untuk  melakukan transaksi hanya melalui situs belanja online dan aplikasi sosial media.
Dari tabel dibawah ini, dapat diketahui 4 merek situs belanja online dan 2 aplikasi sosial media yang paling banyak dikunjungi. Selama pandemi COVID-19, jumlah pengunjung internet meningkat  40  %  yang  didominasi  oleh  pengguna  dari  rumah  atau  tempat  tinggal  masyarakat (CNN Indonesia, 2021). Peningkatan jumlah pengunjung situs pembelian online yang luar biasa cepat  ini  tidak  lepas  dari  peranan  konsumen  dalam  ikut  mengenalkan  baik  layanan  maupun produk  melalui  elektronik  word  of    mouth  (E-WOM).  E-wom  lebih  efektif  dari  pada  promosi langsung yang dilakukan oleh pemasar. Melalui E-wom masyarakat dapat mengetahui dengan cepat informasi mengenai suatu produk dan bahkan kualitas pelayanan suatu perusahaan.
Tabel 1. Peringkat Situs Belanja Online Dan Jumlah Pengunjung Toko Online
Jumlah Pengunjung Ranking Appstore Rangking Playstore Shopee 93.440.300 1 1 Tokopedia 85.103.300 2 3 Bukalapak 35.288.100 4 4 Lazada 22.021.00 3 2 Sumber : Ecommerce (2021) T abel 2.  Aplikasi Sosial Media Dan Jumlah Pengunjung Aplikasi Sosial Media Jumlah Pengunjung Facebook 17.841.400 Intagram 4.851.200 Sumber : Ecommerce (2021)
Untuk  menciptakan  Komunikasi  E-WOM  yang  baik  dan  dapat  menguntungkan  bagi perusahan  serta  konsumen,  maka  harus  ada  kesan  positif  yang  muncul  oleh  para  konsumen online  yang  tercipta  melalui  bukti-bukti  fisik  dari  perusahaan  penyedia  produk.  Dalam membangun  lingkungan  layanan  fisik  yang  baik  nantinya  akan  menimbulkan  kesan  yang  baik para konsumen  dan memiliki  pengalaman  yang baik ketika  berbagi  informasi melalui  E-WOM. Lingkungan  layanan  fisik  ini  disebut  dengan  servicescape,  pelayanan  servicescape  ini  terdiri dari  4  dimensi  yaitu,  Ambient  condition  (kondisi  lingkungan),  Physical  Space  (Ruang  Fisik), Social  Interaction  (Interaksi  Sosial)  dan  Safety  Element  (Elemen  Keselamatan).  Pengaturan
E-ISSN: 2460- 0989
servicescape  yang  baik  juga  dapat  meningkatkan  rasa  kepuasan  para  konsumen  dan  dapat mempengaruhi e-shopping behavior .
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan diatas, menjadi dasar penulis tertarik untuk meneliti  lebih  dalam  secara  empiris,  Dampak  komunikasi  e-wom  dan  efek  covid-19  pada kepuasan  servicescape  terhadap e-shopping  behavior pada  masyarakat  umum  yang  ada  di Indonesia.  Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  ambient condition  terhadap  kepuasan  servicescape,  pengaruh  physical  space  terhadap  kepuasan servicescape,  pengaruh  social  interaction  terhadap  kepuasan  servicescape,  pengaruh  safety element  terhadap  kepuasan  servicescape,  pengaruh  e-wom  terhadap  kepuasan  pelanggan, pengaruh  situasi  covid-19  memoderasi  hubungan  antara  komunikasi  e-wom  dan  kepuasan servicescape, dan pengaruh kepuasan servicescape terhadap e-shopping behavior .
Kota Batam merupakan wilayah strategis dikarenakan berdekatan dengan negara asing seperti  Singapura  dan  Malaysia,  sehingga  memberi  kemudahan  bagi  para  wisatawan  yang hendak  menghabiskan  waktu  di  Batam.  Kota  Batam  sering  dikenal  sebagai  kota  pariwisita karena  banyak  wisatawan  dari  luar  negeri  berkunjung  dan menginao  pada  hotel  berbintang  di Batam.  Berdasarkan  data,  terdapat  25  Hotel  yang  berbintang  empat  di  Kota  Batam  (Badan Pusat Statistik). Hotel berbintang empat ini memiliki kamar sebanyak 4624 dengan tipe kamar non suite dan suite . Pada pendataan yang ada menyatakan tingkat penghunian pada bulan Juni 2020  naik  4,54  poin  dibanding  di  periode  bulan  Mei  2020.  Penurunan  terjadi  pada  bulan  Juni 2020 dengan menunjukkan angka 5,26 poin dibanding sebelumnya.
Penurunan jumlah kunjungan wisatawan sangat berdampak pada sektor pariwisata yang menyebabkan  turun  drastisnya  tingkat  pengunjung  pada  hotel.  Terutama  saat  masa  pandemi, hal  ini  disebabkan  oleh  penutupan  akses  masuk  wisatawan  mancanegara  ke  kota  Batam. Padahal biasanya kota Batam dikunjungi sekitar 200.000 orang wisatawan mancanegara setiap bulan.  Saat  ini  industri  pariwisata  kota  Batam  hanya  bergantung  pada  pengunjung  domestik sehingga  pihak  hotel  dituntut  harus  mampu  menerapkan  protokol  Kesehatan  covid-19  secara ketat. Sejumlah hotel di Kota Batam mendapatkan apresiasi dari Pemerintah Kota dalam bentuk sertifikat  sebagai  bentuk  kepatuhan  terhadap  penerapan  protokol  kesehatan  Covid  19, sehingga  bisa  berdampak  pada  kepercayaan  manajemen  hotel  dan  masyarakat  untuk  bisa melaksanakan kegiatan normal. (www.antaranews.com). Profesionalitas dan disiplin yang tinggi pada  karyawan  sangat  dibutuhkan  oleh  pihak  hotel  dalam  keberhasilan  penerapan  protokol kesehatan dan meningkatkan pengunjung hotel.
Karyawan  merupakan  sumber  daya  manusia  utama  yang  ada  pada  perusahaan.  Hal tersebut dinyatakan karena kinerja karyawan akan membawa pengaruh pada hotel. Segi kinerja
E-ISSN: 2460- 0989
yang  diperhatikan  dalam  mencapai  target  yang  ditetapkan  terdiri  dari  wawasan  karyawan, keterampilan  yang  dimiliki  dan  bakat  yang  ada  pada  diri  karyawan.  Setiap  perusahaan  pasti memiliki  pemimpin  yang  mengatur  dan  mengelola  perusahaan  tersebut  dikenal  sebagai manajer. Manajer pada suatu perusahaan harus mampu memberikan bimbingan dan motivation pada  karyawannya  dalam  menjalankan  aktivitas  harian  setiap  karyawan.  Peningkatan  pada produktivitas  kerja  mampu  membawa  pencapaian  dan  kesuksesan  dalam  suatu  perusahaan, tingkat  produktivitas  kerja  yang  baik  dapat  diukur  melalui  keberhasilan  perusahaan  dalam memberikan pengaturan pada sumber daya manusia ( www.id.techinasia.com ).
Hal  utama  yang  perlu  diperhatikan  dalam  perkembangan  SDM  yaitu  melibatkan  norma- norma, sikap dan keterampilan saat proses perkembangan. Peningkatan nilai dan pengetahuan yang  terjadi  dikarenakan  adanya  praktek  pada  sumber  daya  manusia  seperti  membawa pengaruh pada perilaku karyawan sehingga mampu memberikan peningkatan perubahan pada perusahaan dan mampu memberikan pengembangan segi internal. Penawaran pelatihan yang ditawarkan  kepada  perusahaan,  bertujuan  agar  mampu  memberikan  meningkatkan kemampuan  perusaahn  dan  melakukan  penguatan  atas  sumber  daya  manusia  pada perusahaan (Berber & Lekovic, 2018).
Kwon  (2019)  menyatakan  pengembangan  dan  pelatihan  dalam  sumber  daya  manusia mampu membawa pengaruh pada kinerja yang ada dalam perusahaan tersebut. Praktek yang berjalan sumber daya manusia agar dapat memberikan pengembangan pada kinerja karyawan perusahaan  tersebut.  Tingkat  peluang  dan  pelatihan  yang  tinggi  secara  efektif  mampu memberikan penghasilan yang baik dan pengelola kinerja yang berkualitas.
Proses penyeleksi dan perekrutan karyawan merupakan proses terpenting. Hal tersebut dikarenakan  dalam  proses  tersebut  pihak  perusahaan  dapat  melakukan  perbandingan  dan pertimbangan  atas    kriteria  karyawan  yang  diingin  dan  melalui  proses  tersebut  dapat  melihat kemampuan  yang  dimiliki  karyawan  tersebut,  apakah  karyawan  tersebut  mampu  membawa keuntungan yang maksimal bagi perusahaan.
Pelatihan  dan  pengembangan memiliki  peran  penting  pada  pemberdayaan  karyawan. Pada proses pengembangan akan memfokuskan dalam memberikan kemampuan baru kepada karyawan  sehingga  karyawan  mampu  dan  siap  bersaing  untuk  kedepannya.  Hal  yang  wajib dijalankan  oleh  perusahaan  agar  dapat  menguatkan  dan  memberikan  pengembangan  pada kinerja perusahaan adalah pengembangan karyawan. Pelatihan yang diberikan pada karyawan dapat berupa bakat dan wawasan.
Selain cara diatas, terdapat cara lain yang mampu mendorong motivasi pada karyawan seperti  mendirikan  suatu  organisasi  dalam  beraktivitas  sehingga  membuat  karyawan  mereka
E-ISSN: 2460- 0989
kompak  dan  hubungan  kerja  mereka  akan  semakin  rukun  ( www.kompas.com ).  Penelitian  ini dilaksanakan  untuk  membuktikan  apakah  terdapat  pengaruh  signifikan  positif  antara  pelatihan dan  pengembangan,  rekrutmen  dan  seleksi  serta  kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan dengan motivasu sebagai mediasi.

## 2.  Kerangka Teori

## 2.1  Komunikasi E-WOM
Komunikasi  dari  mulut  kemulut  diruang  virtual  sekarang  telah  banyak  diminati oleh  kalangan  milenial  dalam  mencari  sesuatu  informasi  karena  kesan  efektif  dan kemudahan  yang  didapat  dari  pada  komunikasi  secara  langsung  pada  umumnya. Oktaviani  et  al.  (2019)  menyatakan  Bentuk  pemasaran  yang  efektif  dalam mempengaruhi keputusan  seseorang  baik  secara  online maupun  offline dibandingkan dengan  sumber  informasi  lainnya  yaitu  melalui  word  of  mouth.  Putri  &  Amalia  (2018) menyatakan  bahwa  E-WOM  merupakan  pernyataan  yang  dibuat  oleh  konsumen aktual,  potential  atau  konsumen  sebelumnya  mengenai  produk  atau  perusahaan dimana informasi ini tersedia bagi orang-orang ataupun institusi melalui media internet. Oleh  karena  itu  komunikasi  E-WOM  merupakan  salah  satu  cara  yang  dapat memudahkan  para  konsumen  dalam  mencari  informasi  suatu  perusahaan  mengenai produk  dan  bahkan  kualitas  pelayanan.  Adapun  indikator  dari  komunikasi  e-wom adalah  mengakses  internet,  berinteraksi,  membaca  komentar  positif  dan  negatif, mendapatkan informasi serta dapat mengetahui harga (Serra-Cantallops et al. 2018).

## 2.2  Efek COVID-19
Wabah virus corona (COVID-19) yang telah ditetapkan sebagai pandemi global oleh  Badan  Kesehatan  Dunia  (WHO)  .  Hal  ini  juga  dirasakan  Indonesia,  setelah dinyatakan  positif  Covid-19  pada  maret  lalu  (Yurianto,  2020).  Sampai  saat  ini  virus corona  telah  merebak  dan  menyebar  ke  seluruh  Indonesia,  perkembangan  pasien yang  positif  terkena  virus  corona  sampai  bulan  Maret  2021  ini  sudah  mencapai 1.437.283  orang,  jumlah  pasien  yang  sembuh  1.266.673  orang,  dan  yang  meninggal sudah mencapai 38.915 kasus (BNPB, 2020). Selain sektor kesehatan, Covid-19 juga berdampak  pada  sektor  perekonomian  Indonesia.  Dampak  ekonomi  dari  pandemi covid-19  begitu  luas  dan  begitu  masif,  sehingga  benar-benar  mengubah  tatanan permainan  bisnis  hampir  secara  keseluruhan.  Pandemi  covid-19  ini  juga  memberikan
E-ISSN: 2460- 0989
perubahan  pada  perilaku  konsumen,  tidak  hanya  rentang  singkat  tetapi  juga  dalam rentang menengah apalagi jangka panjang. Adapun indikator dari efek covid-19 adalah ketidaknyamanan, resiko tertular, dan protokol kesehatan (Hashem, 2020)

## 2.3  Kepuasan Servicescape
Selama  bertahun-tahun  kepuasan  pelanggan  merupakan  tujuan  utama perusahaan  bisnis,  sejak  hal  tersebut  dianggap  mempunyai  pengaruh  terhadap mempertahankan pelanggan dan market share perusahan. Meningkatnya perekonomian  berimbas  pada  meningkatnya  pertumbuhan  bisnis  saat  ini,  berbagai strategi  yang  dilakukan  oleh  setiap  perusahaan  agar  bisa  membuat  para  konsumen merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelayanan yang dimaksud  juga  merupakan  pelayanan  servicescape.  Ferdinal  &  Tjahjawati  (2017) Menyatakan  bahwa  servicescape  merupakan  fasilitas  fisik  yang  mendukung  fasilitas pelayanan  yang  mempengaruhi  baik  perilaku  pelanggan  ataupun  perilaku  karyawan dan  harus  dirancang  dengan  rasa  dan  suasana  sehingga  sebangun  dengan  konsep layanan.  Kondisi  fisik  lingkungan  layanan  yang  dialami  oleh  pelanggan  memiliki peranan  penting  dalam  membentuk  pengalaman  layanan  dan  memperkuat  atau mengurangi kepuasan pelanggan (Pramita, 2015).
Menurut  Judy  A  Siguaw,  Enping  Shirley  Mai,  Judy  A  Wagner  (2019) menyebutkan bahwa terdapat 4 dimensi dalam Servicescape, yaitu :
a) Ambient  Condition :  Merupakan  kondisi  lingkungan  fisik  yang  ada  dan  dianggap sebaagi  faktor  yang  mempengaruhi  panca  indera.  Ambient  conditions  meliputi kelembapan, sirkulasi udara, suhu, cahaya, aroma serta kebisingan.
b)  Physical Space: Merupakan kondisi ruang fisik serta fungsi fasilitas yang sengaja dibangun  kedalam  lingkungan  layanan  servicescape.  Physical  Space  meliputi arsiktektur, gaya desain, bentuk, dan tata letak
c) Social  Interaction :  Merupakan  jumlah  dan  jenis  orang  yang  ditemukan  didalam servicescape.  Social  Interaction  ini  merujuk  pada  karyawan  yang  ramah, bersahabat dan dapat diajak bekerja sama.
d) Safety  Elemen :  Safety  elemen  merupakan  faktor  keamanan  yang  dianggap sebagai  dimensi  servicescape  yang  paling  penting.  Misalnya,  rambu  pengaman, alat pemadam kebakaran, serta alat pendekteksi bahaya.
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index E-ISSN: 2460- 0989

## 2.4 E-Shopping Behavior
Terdapat  perbedaan  perilaku  pembelian  antara  pembelian  melalui  internet dengan pembelian langsung (Sollihin & Azwar, 2019). Perilaku belanja melalui internet mengacu  pada  proses  pembelian  produk  atau  jasa  melalui  jaringan  internet,  maka pembelian  secara  online  telah  menjadi  alternatif  pembelian  suatu  produk.  Pembelian secara online atau yang sering disebut dengan belanja online (e-shopping) merupakan suatu bentuk perdagangan yang mempertemukan penjual dengan pembeli tanpa harus bertatap  muka  secara  langsung  melainkan  melalui  jaringan  internet  yang  lebih memudahkan  proses  transaksi.  Harahap  (2018)  Menyebutkan  bahwa  belanja  online merupakan  sebuah  proses  transaksi  yang  dilakukan  melalui  media  atau  perantara yaitu  berupa  situs-situs  jual  beli  online  ataupun  jejaring  sosial  yang  menyediakan barang  atau  jasa  yang  diperjual  belikan.  Adapun  indikator  dari  perilaku  konsumen  e- shopping  adalah  membeli  produk  sesuai  dengan  kebutuhan,  mencari  informasi sebelum membeli, pilihan alternatif, dan mendapat kepuasan (Hashem, 2020)

## 3.  Metode
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  umum  yang  ada  di Indonesia,  peneliti menganggap bahwa masyarakat Indonesia merasakan dampak dari meningkatnya komunikasi elektronik  word  of  mouth  serta  efek  dari  pandemic  covid-19  dan  yang  sudah  melakukan pembelian  online  pada  aplikasi  jual  beli  online  atau  aplikasi  sosial  media  yang  memiliki  toko offline.  Pengembangan  penelitian  menarapkan  metode  penelitian  kuantitatif,  dimana  peneliti dalam hal ini melakukan penyebaran kuesioner yang disebar melalui akun sosial media peneliti untuk data dari responden. Kuesioner disusun kedalam google form yang berhubungan dengan variabel yang sedang diteliti. Pemilihan sampel dipilih dengan teknik incidental sampling sampel terlebih  dahulu  diuji  berjumlah  30  responden  kemudian  dilanjutkan  dengan  150  responden. Indikator  variabel  X1  berjumlah  5  indikator,  variabel  X2  berjumlah  3  indikator,  variabel  Y1 berjumlah 13 indikator dan Variabel Y2 memiliki 4 indikator.
Uji  instrumen  yang  dilakukan  adalah  uji  validitas  dan  reabilitas.  Validitas  adalah  suatu ukuran  yang  menunjukkan  tingkat  kevalidan  dan  kesahihan  suatu  instrumen  (Laila  & Sudarwanto,  2018).  Uji  reabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Cronbach’s  Alpha,  “yaitu merupakan suatu ukuran keandalan yang memiliki nilai berkisar dari nol sampai satu” instrumen dap at  dikatakan  reliabel  apabila  nilai  koefesian  alphanya  ≥  0,60  (Ramdani  et  al.  2020). Uji Hipotesis  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  signifikasi  pengaruh  setiap  variabel  bebas  terhadap
E-ISSN: 2460- 0989
variabel terikat. Rizqy et al. (2016) menyatakan bahwa kriteria pengujian signifikasi yang benar yaitu dengan t hitung (C.R) > 1.96 dan P value < 0,05

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1  Karakteristik Responden
Berdasarkan  dari  hasil  pengolahan  data  pada  tabel  1,  berdasarkan  asal  provinsi Sumatera  Utara  48,7%  dan  51,3%  responden  dari  Luar  Sumatera  Utara.  Berdasarkan  jenis kelamin laki-laki sebesar 40% dan 60% responden perempuan. Berdasarkan usia 17-24 tahun sebanyak 64%, responden berusia 25-34 tahun sebanyak 30,7% dan responden berusia 35-49 tahun  sebanyak  8%.  Berdasarkan  sistem  pembelian  yang  sering  dilakukan  sebelum  pandemi covid-19 sebanyak 43,3% secara online dan 56,7% secara offline.
Berdasarkan  sistem  pembelian  yang  sering  dilakukan  setelah  pandemi  covid-19 sebanyak  77,3%  secara  online  dan  22,7%  secara  offline.  Dengan  demikian  pandemi  covid-19 telah  mengubah  perilaku  konsumen  yang  biasanya  melakukan  pembelian  secara  offline sekarang  beralih  secara  online.  Berdasarkan  aktivitas  diinternet  34%  memilih  interaksi  dan diskusi  sedangkan  66%  memilih  mencari  informasi  dan  jual  beli.  Berdasarkan  banyaknya  jam akses internet dalam sehari sebanyak 8% memilih satu hingga dua jam dan 92% memilih lebih dari  dua  jam.  Berdasarkan  aplikasi  jual  beli  online  yang  sering  dikunjungi  78,7%  memilih shopee,  16,7%  memilih  Lazada,  2,7%  memilih  bukalapak  dan  2%  memilih  tokopedia. Berdasarkan aplikasi sosial media yang sering dikunjungi sebanyak 64,7% responden memilih instagram  dan  35,3%  memilih  facebook.  Hasil  pengolahan  data  yang  bersumber  dari responden sebanyak 150 dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3. Karakteristik Responden Frekuensi Jumlah Responden Persentase Asal Provinsi Sumatera Utara Luar Sumatera Utara 73 77 48,7% 51,3% Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 60 90 40% 60% Usia 17-24 tahun 25-34 tahun 35-49 tahun 96 46 8 64% 30,7% 5,3% Transaction System Before Pandemic COVID-19 Online Offline 65 85 43,3% 56,7% Transaction System During
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index E-ISSN: 2460- 0989
Pandemic COVID-19 Online Offline 116 34 77,3% 22,7% Aktivitas diinternet Interaksi dan diskusi Mancari informasi dan jual beli 51 99 34% 66% Banyaknya jam akses internet dalam sehari Satu hingga dua jam Lebih dari dua jam 8 142 5,3% 94,7% Aplikasi jual beli online yang sering dikunjungi Shopee Lazada Bukalapak tokopedia 118 25 4 3 78,7% 16,7% 2,7% 2% Aplikasi sosial media yang sering dikunjungi Intagram Facebook 97 53 64,7% 35,3% Sumber : Data diolah (2021)

## 4.2  Uji Instrumen
Pada  saat  uji  coba  sampel  30  responden  yang  terdiri  dari  25  item  indikator  hasil menunjukkan  21  indikator  valid  dengan  nilai  validitas  diatas  0,30  dan  4  indikator  tidak  valid dikarenakan  nilai  validitas  dibawah  0,30.  Dengan  demikian,  21  indikator  yang  valid  tersebut layak diuji lanjut sedangkan 4 indikator yang tidak valid dihilangkan. 21 item  indikator tersebut dapat dilihat pada Tabel 4 dibawah ini.

## Tabel 4. Hasil uji instrumen
Variabel dan Indikator Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha AVE Referensi Komunikasi E-WOM Mengakses Informasi 0.859 0.932 0.742 Serra-Cantallops et al. (2018) Berinteraksi 0.710 Membaca Komentar Positif Dan Negatif 0.807 Mendapatkan Informasi  0.888 Dapat Mengetahui Harga 0.845 Efek Covid-19 Ketidaknyamanan 0.578 0.741 0.564 Hashem (2020) Resiko Tertular 0.554 Protokol Kesehatan 0.565 Physical Space
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index E-ISSN: 2460- 0989
Variabel dan Indikator Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha AVE Referensi Tata Letak 0.823 0.881 0.726 Siguaw et al. (2021) Fasilitas 0.666 Dekorasi 0.825 Social Interaction Ramah 0.719 0.866 0.687 Siguaw et al. (2021) Friendly 0.725 Bekerja Sama 0.792 Safety Elemen Aman 0.772 0.880 0.716 Siguaw et al.(2021) Nyaman 0.720 Kewaspadaan 0.815 E-Shopping Behavior Membeli Produk Sesuai Dengan Kebutuhan 0.807 0.932 0.780 Hashem (2020) Mencari Informasi Sebelum Membeli 0.787 Pilihan Alternatif 0.876 Mendapat Kepuasan 0.894
Sumber : Data diolah (2021)
Pengukuran validitas pada instrument ini dilakukan dengan korelasi dan dikatakan valid apabila  memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0,30.  Berdasarkan  Tabel  2  diatas  dapat  disimpulkan bahwa seluruh item indikator memiliki nilai validitas diatas 0,30 sehingga sudah dinyatakan valid sebagaimana  dalam  penelitian  (Laila  dan  Sudarwanto  2018).  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  uji reabilitas, yang menujukkan bahwa semua variable memiliki cronbach alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 (Ramdani et al. 2020). Jika nilai cronbach alpha yang sudah mencukupi 0,60 maka sudah dinyatakan reliable. Dan Indikator dinyatakan valid jika memiliki nilai loading > 0,50 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  pengukuran  tersebut  sesuai  dengan  kriteria  validitas konvergen (Siguaw et al., 2021)

## 4.3  Uji Hipotesis
pengujian  hipotesis  pada  analisis  jalur  dilakukan  untuk  mengestimasikan  hubungan antara  variabel-variabel.  Penelitian  ini  mempunyai  6  jalur  hipotesis  yang  bisa  dilihat  pada Gambar 2 dibawah ini .
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Sumber : Data diolah (2021)

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Analisis  jalur  merupakan  perluasan  dari  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan antara  variabel  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  teori.  Hasil  uji  hipotesis  dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini.
Analisis  jalur  merupakan  perluasan  dari  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan antara  variabel  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  teori.  Hasil  uji  hipotesis  dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Coefficient (β) S.E C.R (t.hitung) P-value Physical Space  Kepuasan servicescape 0,590 0,013 5,380 0,002 Social Interaction  Kepuasan Servicescape 0,789 0,083 4,476 0,000 Safety_Element  Kepuasan_Servicescape 0,257 0,054 9,509 0,008 E-WOM  Kepuasan_Pelanggan 0,420 0,051 3,747 0,000 Situasional COVID-19 (Moderasi) 0,433 0,045 7,222 0,002 Kepuasan Servicescape  Konsumen E-Shopping 0,320 0,025 3,930 0,000 Sumber : Data diolah (2021)
Physical Space Social Interaction Safety Element E-WOM Servicescape Satisfaction Situational Influences
(COVID-19 Consumer Behavior (E-Shopping)
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index E-ISSN: 2460- 0989
1)  Uji hipotesis pertama adalah untuk mengatahui Physical space berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  Servicescape.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa diperoleh nilai t hitung (C.R) sebesar 5.380 > 1.96 dan P value sebesar 0,002 < 0,05. Pada  pengujian  hipotesis  pertama  dapat  dilihat  bahwa  hubungan  antara    physical space  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  servicescape,  ini menandakan  pengaturan  physical  space  yang  baik  pada  pelayanan  servicescape dapat  menciptakan  kepuasan  servicescape  Sebagaimana  hasil  dari  penelitian terdahulu Siguaw et al. (2021)  menemukan bahwa Physical Space berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Servicescape
2)  Uji hipotesis kedua adalah untuk mengetahui Social Interaction berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Servicescape.  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa diperoleh nilai t hitung (C.R) sebesar 4.476 > 1.96 dan P value sebesar 0,000 < 0,05. Pada  pengujian  hipotesis  kedua  dapat  dilihat  bahwa  social  interaction  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan servicescape, dengan demikian menandakan bahwa  pentingnya  membangun  interaksi  antara  karyawan  dan  konsumen  sehingga dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  keseluruhannya  sehinga  dapat dikatakan  dengan  kepuasan  servicescape.  Sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh Siguaw et al. (2021) menemukan bahwa Social Interaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Servicescape
3)  Uji  hipotesis  ketiga  adalah  untuk  mengetahui  Safety  Elemen  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Servicescape.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa diperoleh  nilai  t  hitung  (C.R)  sebesar  9.509  >  1.96  dan  P  value  0,008  <  0,05.  Pada pengujian hipotesis ketiga dapat dilihat bahwa safety element berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  servicescape, menandakan  bahwa  pentingnya  menjaga keamanan  dan  keselamatan  pelanggan  karena  semakin  tinggi  tingkat  keamanan sebuah  toko  akan  menarik  kesan  positif  para  pelanggan  sehingga  menciptakan kepuasan  servicescape.  Sebagaimana  hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Siguaw  et  al.  (2021)    menemukan  bahwa    Safety  Element  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Servicescape.
4)  uji  hipotesis  keempat  adalah  untuk  mengetahui  E-WOM  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Servicescape.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa diperoleh  nilai  t  hitung  (C.R)  sebesar  3,747  >  1.96  dan  P  value  0,000  <  0,05.  Pada pengujian  hipotesis  keempat  dapat  dilihat  bahwa  E-WOM  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan servicescape, dengan demikian pentingnya membangun
E-ISSN: 2460- 0989
kesan  yang  baik  dan  positif  pada  komunikasi  E-WOM  sehingga  dapat  mempertahan kan  menciptakan  kepuasan  servicescape.  Sebagaimana  hasil  penelitian  terdahulu Siguaw  et  al.  (2021)  menemukan  bahwa  E-WOM  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Servicescape
5)  Pada uji hipotesis kelima adalah untuk mengetahui  Situasional Covid-19 memoderasi hubungan  antara  E-WOM  dan  Kepuasan  Servicescape.    Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa nilai t hitung (C.R) 7.222 > 1.96 dan P value 0,002 < 0,05. Pada pengujian  hipotesis  kelima  ini  dapat  dilihat  bahwa  situasional  covid-19  positif  dan signifikan  mempengaruhi  hubungan  antara  E-WOM  dan  kepuasan  servicescape, dengan  demikian  menandakan  bahwa  situasional  covid-19  menjadi  variabel pemoderasi  yang  dapat  meningkatkan  terjadinya  komunikasi  E-WOM  sehingga  dapat menciptakan kepuasan servicescape. sebagaimana hasil penelitian terdahulu  Hashem (2020)    yang  menemukan  bahwa  Situasional  Covid-19  memoderasi  hubungan  antara E-WOM dan Kepuasan Servicescape.
6)  Pada  uji  hipotesis  keenam  adalah  untuk  mengetahui  Kepuasan  Servicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Perilaku  Konsumen  E-Shopping.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai t hitung (C.R) 3.930 > 1.96 dan P value 0,000 < 0,05.  Pada  pengujian  hipotesis  keenam  ini  dapat  dilihat  bahwa  Kepuasan Servicescape  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Perilaku  Konsumen  E- Shopping.  Dengan  demikian,  menandakan  pentingnya  meningkatkan  layanan servicescape  sehingga  dapat  membangun  rasa  kepuasan  pelanggan  sehingga  dapat menciptakan  adanya  perilaku  konsumen  e-shopping,  sejalan  dengan  penelitian terdahulu Hashem (2020) yang menemukan bahwa Kepuasan Serrvicescape

## 5.  Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah  dijelaskan diatas maka dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  dimensi  servicescape  yaitu  physical  space,  social interaction  dan  safety  element  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  servicescape. Komunikasi  e-wom  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  servicescape.  Situasi covid-19  signifikan  memoderasi  hubungan  antara  komunikasi  e-wom  dan  kepuasan servicescape.  Dan  kepuasan  servicescape  secara  langsung  signifikan  berpengaruh terhadap  perilaku  konsumen  e-shopping.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  setiap  pelaku usaha seharusnya dapat menciptakan layanan servicescape yang baik seperti lingkungan fisik yang dapat membuat konsumen nyaman, karyawan yang ramah terhadap konsumen serta fasilitas yang dapat membuat konsumen merasa aman dan nyaman sehingga dapat meningkatkan  kepuasan  para  konsumen.  setelah  perusahaan  menciptakan  dan mempertahankan kepuasan konsumen ini akan mempengaruhi perilaku konsumen online sehingga dapat menciptakan kesan yang baik pula pada elektronik word of mouth, karena kepuasan  konsumen  akan  muncul  setelah  konsumen  merasakan  dan  membandingkan pengalaman  mereka  atas  produk  atau  layanan  servicescape  yang  telah  diterima  sesuai dengan yang diharapkan. Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya tidak hanya terbatas pada variabel  servicescape  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan,  masih  ada  variabel  lain  yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan yang tidak dianalisis pada penelitian ini.

## 6.  Daftar Pustaka
BNPB. (2020). Data sebaran. In Gugus Tugas Percepatan Penanganan COVID-19 (p. 1).
CNN, I. (2021). Pengguna Internet Kala WFH Corona Meningkat 40 (pp. 1 –7).
Dedy  Ansari  Harahap  &  Dita  Amanah.  (2018).  "Perilaku  Belanja  Online  Di Indonesia".Jurnal  Riset  Manajemen  Sains  Indonesia,  ISSN  2301-8313,  Vol  9 (No 2),Hal 193 –213. https://doi.org/10.21009/jrmsi.009.2.02
Ecommerce, I. (2021). Peringkat Juara 1-10 Website  (pp. 1 –15).
Erick  Ferdinal  &  Sri  Surjani  Tjahwati.  (2017).  "Pengaruh  Servicescape  Terhadap Kualitas  Pelayanan".Jurnal  Riset  Bisnis  Dan  Investasi.  ISSN  2460-8211,  Vol  3 (No 1), Hal 52.  https://doi.org/10.35697/jrbi.v3i1.546
Ikwanadi, K. E. (2020). "Pengaruh Customer Experience Dan Servicescape Terhadap Word  of  Mouth  Ekowisata  Kampung  Blekok  Situbondo  Dengan  Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening".
Islami V. (2020). "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan  Konsumen".  EKOMABIS:  Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Bisnis,  ISSN 2550-0805, Vol 3 (No 2). Hal 1 –14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2
Laila  E.  J.  &  Sudarwanto T.  (2018).  "Pengaruh Kualitas  Produk  Dan  Harga Terhadap Keputusan  Pembelian  Jilbab  Rabbani  Di  Butik  Qta  Ponorogo".  Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), ISSN 2337-6708, Vol 3 (No 2).
Makasudede,  Y.  (2017).  “Pengaruh  Servicescape,  Pemanfaatan  Teknologi  dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.PELINDO  1  Cabang Belawan. 8 –45.
Oebit    Z  &  Sari  P.  K.  (2018).  "Pengaruh  E-Servicescape  terhadap  Trust  dan Dampaknya pada Repurchase Intention". Jurnal Sistem Informasi, ISSN 2088- 7043, Vol 14(No2), Hal 43 –52. https://doi.org/10.21609/jsi.v14i2.698
Oktaviani  N.  Astuti.  W.  &  Firdiansja  A.  (2019).  "Pengaruh  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Pembentukan  Komitmen  Pelanggan  Dan  E-Wom  Pada  Pengguna Aplikasi  E- Money  “Ovo.”".  Jurnal  Manajemen  Dan  Pemasaran  Jasa,  ISSN 2442-9373, Vol 12 (No 1). Hal 93. https://doi.org/10.25105/jmpj.v12i1.3757
Pramita,  Fauzi  &  Hidayat.  (2015).  "Pengaruh  Servicescape  (Lingkungan  Layanan) Terhadap  Kepuasan  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Nasabah  (Survei  Pada Nasabah Tabungan Simpeda Pt. Bank Pembangunan Jawa Timur Tbk. Kantor Cabang  Kediri)".  Jurnal  Administrasi  Bisnis  S1  Universitas  Brawijaya,  Vol  26 (No 2), Hal 86306.
Putri  E.  N.  Sunarti,  &  Pangestuti    E.  (2018).  ”Pengaruh  Servicescape  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan  Toko  Oen Malang)". Jurnal Administrasi Bisnis,Vol 62. (No1). Hal 63 –72. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/2650
Putri,  S.  R.  &  Amalia,  R.  (2018).  "Pengaruh  E-WOM  Terhadap  Citra  Perusahaan  dan Dampaknya  Terhadap  Niat  Beli  Konsumen  Pada  Situs  Online  Shopee.id". Jurnal Ilmiah Mahasiswa EKonomi Manajemen, ISSN 2589-635X, Vol 3 (No 2). Hal 75 –84.
Rahman, M. M., Arifin, Z., & Bafadhal, A. S. (2018). PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP  E-TRUST  (  Survei  Online  pada  Pengguna  Website  Tokopedia  di Kota  Jakarta  ).  Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB),  61(4),  169 –176. administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Ramdani,  A.  L.,  Taufik,  M.,  &  Atoillah,  M.  (2020).  "Pengaruh  Dimensi  Servicescape Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)
Kabupaten Lumajang". Jobman, Hal 211 –216.
http://jkm.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/jrm/article/view/290
Rizqy,  R.  R.  R.,  Warso,  M.  M.,  &  Fathoni,  A.  (2016).  "Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  pada  Konsumen  PT.  Graha Service Indonesia Cabang Semarang)". Vol 2 (No 2).
Serra-Cantallops,  A.,  Ramon-Cardona,  J.,  &  Salvi,  F.  (2018).  "The  impact  of  positive emotional  experiences  on  eWOM  generation  and  loyalty".  Spanish  Journal  of Marketing - ESIC, 22(2), 142 –162. https://doi.org/10.1108/SJME-03-2018-0009
Siguaw,  J.  A.,  Mai,  E.  (Shirley),  &  Wagner,  J.  A.  (2019).  "Expanding  Servicescape Dimensions  with  Safety:  An  Exploratory  Study  Services  Marketing  Quarterly", ISNN 1533-2669. Hal 1 –18. https://doi.org/10.1080/15332969.2019.1592860
Siguaw,  J.  A.,  Mai,  E.,  &  Sheng,  X.  (2021).  Word-of-mouth,  servicescapes  and  the impact  on  brand  effects.  SN  Business  &  Economics,  Vol  1  (No  1).  Hal  1 –26. https://doi.org/10.1007/s43546-020-00016-7
Tarreq Hashem. (2020). "Examining the Influence of COVID 19 Pandemic in Changing Customers  Orientation  towards  E-Shopping".  Modern  Applied  Science,  ISSN 1913-1844,Vol 14 (No 8). https://doi.org/10.5539/mas.v14n8p59
Widya Hana Fahleti. (2018)."Pengaruh Servicescape Dan  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Rumah  Makan  Tepian  Pandan  Di  Tenggareng". JEMI. Vol 18 (No 18), Hal 64-67.