## Membangun Inovasi Birokrasi Melalui Teknologi Informasi Dan Komunikasi (TIK)
Firman 1
 

## Abstrak
Membangun  birokrasi  yang  responsif  ditengah  krisis  kepercayaan  publik  terhadap  pelayanan birokrasi  menjadikan  tuntutan  begitu  besar  bagi  pemerintah  untuk  terus  melakukan  inovasi  dalam pelayanan  publik.  Membangun  birokrasi  dan  sistem  pelayanan  yang  begitu  rumit  dan  panjang membuat birokrasi di Indonesia banyak ‘dihindari’. Berbagai inovasi telah dilakukan seperti adanya sistem  pelayanan  terpadu  satu  pintu  dan  sistem  pelayanan  terpadu  satu  atap.  Meskipun  regulasi  ini memberikan dampak terhadap pelayanan publik di beberapa daerah. Namun, masih saja menyisahkan berbagai  persoalan.  Oleh  karena  itu  penggunaan  teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  dalam pelayanan publik sebaiknya ditingkatkan. Ini disebabkan berbagai lembaga pemerintah atau instansi setengah hati membangun sistem teknologi informasi. Padahal berbagai data memperilihatkan begitu pentingnya  untuk  penggunaan  internet  di  berbagai  daerah  khususnya  dikota-kota  besar  seperti  DKI Jakarta.  Oleh  karena,  itu  akan  diuji  kembali  komitmen  dan  kosistensi  pemerintah  dalam  membuat keputusan  atau  kebijakan  yang  bisa  membuat  publik  akan  merasa  mudah  dalam  menggunakan pelayanan publik.
Kata Kunci: Teknologi Informasi; inovasi; birokrasi; responsive; pelayanan publik

## Abstract
Building a responsive bureaucracy in the midst of a crisis of public disbelief in bureaucratic services raises a great demand for the government to continue innovation in the field of public services. The complex  and  lengthybureaucracy  and  service  systems  has  made  bureaucracy  in  Indonesia  is undesireable. Various innovations have been made such as the integrated one-stop service system and an  integrated  one-gate  service system.  Although  this regulation  has  an  impact on  public services in some  areas  some  problem  still  remains.  Therefore  the  use  of  Information  and  Communication Technology  (ICT)  in  public  services  should  be  improved  since  various  government  agencies  or institutions  are  reluctant  to  build  the  information  technology  system.On  the  contrary  various  data show the importance of the use of internet in so many areas, particularly inmetropolitan area, such as Jakarta. Thus,the commitment and consistency of government on making decisions or policies will be re-examinedin order to improve publicaccessand public services use.
Keywords: Information Technology; innovation; bureaucratic; responsive; public service
1 Korespondensi:
Pengajar Universitas 17 Agustus 1945, Jakarta Jl. Sunter Permai Raya No.1, RT.11/RW.6, Sunter Agung, Tj. Priok, Kota Jkt Utara Email : firman@uta45jakarta.ac.id

## Pendahuluan
Kajian  ini  akan  membahas  tentang  birokrasi  yang  responsive  dan  inovatif  melalui penerapan teknologi informasi atau biasa dikenal  dengan e-government. Pemahaman terkait dengan  penggunaan  teknologi  informasi  di  instansi  pemerintah  yang  cukup  hanya menggunakan komputer  dan situs  tersendiri tidak menjadikan sebuah instansi  pemerintahan yang responsive terhadap kebutuhan masyarakat. Perkembangan zaman juga telah menembus batas  waktu  percepatan  perubahan  masyarakat  serta  inovasi  masyarakat  yang  kadang terkendala  oleh  regulasi  karena  tidak  mampu  mengikuti  dengan  cepat  perubahan  dan percepatan inovasi masyarakat.
Pengembangan inovasi pada birokrasi di Indonesia terkesan lambat dalam mengikuti perkembangan  masyarakat  yang  serba  cepat  karena  pengaruh  teknologi  informasi.  Maka tidak  herang  jika  masyarakat  terkadang  merasa  paling  malas  jika  harus  berurusan  dengan aparat birokrasi baik dalam tingkatan paling rendah seperti kelurahan sampai pada tingkatan kementrian/pusat.  Hal  ini  dikarenakan  oleh  paradigma  masyakarat  yang  cenderung membangun  anggapan  bahwa  berurusan  dengan  aparat  birokrasi  adalah  hal  yang  berbelit- belit dan panjang.
Diperparah dengan kondisi oknum  yang terkesan cuek dan mengabaikan, jikalaupun melayani  dengan  setangah  hati  dan  cenderung  mepersulit.  Sehingga  pengguna  layanan merasa harus memberikan stimulus (suap) dalam mempercepat segala urusan yang ada. Pada sudah  dipahami  bersama  bahwa  tugas  dan  fungsi  utama  birokrasi  adalah  sebagai  lembaga pengabdi  dan  pelayan  masyarakat.  Namun,  seringkali  tidak  terwujud  dengan  optimal.  Hal inilah yang menyebabkan disfungsi pada birokrasi (Dwiyanto, 2011:59) .
Para  ahli  seringkali  mengatakan  bahwa  alasan  lemahnya  kinerja  organisasi  birokrasi tidak  memilki  mekanisme  penyesuaian  diri (self  adjusting  mecanism) untuk  mengatasi segalah  permasalahan  serta  tantangan  atas  segala  perkembangan  situasi  di  masyarakat  dan kerja birokrasi. Perusahaan swasta memiliki alat deteksi kinerja berupa untung-rugi sehingga dalam  waktu  tertentu  mereka  rugi  akan  segera  tahu  sehingga  perlu  memperbaiki  kinerja, berinovasi untuk menjaga kesetiaan konsumen (Setiyono, 2012:102).
Dengan  demikian  perlu  membangun  birokrasi  yang  lebih  efisien  dan  efektif  dalam menjawab  segalah  perkembangan  situasi  dan  kondisi  yang  ada  dalam  masyarakat. Pembangunan  birokrasi  dan  inovasi  harusnya  bisa  dilakukan  dengan  memberikan  perhatian seirus kepada penerapan e-government. Salah satu yang memberikan harapan adalah adanya kerjasama  dengan  Korea  Selatan  yang  dianggap  berhasil  dalam  menerapak  teknologi informasi dalam percepatan reformasi birokrasi (Menpan, 2015). Namun, permsalahan yang
muncul  adalah  bagaimana  kerjasama  itu  dapat  membatu  dalam  berbagai  hal  mengingat penerapan  inovasi  melalui  teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang  secara  kultur  berbeda. Berangkat  dari  beberapa  permaslahan  tersebut  maka  penulis  berasumsi  bahwa  perlu  untuk merumuskan masalah yang fokus pada bagaimana pengembangan dan penggunaan teknologi informasi dalam rangka membangun birokrasi yang responsif?

## Birokrasi Responsif
Diberbagai  perdebatan  mengenai  birokrasi  yang  seringkali  muncul  dalam  diskusi yang  hangat  adalah  reformasi  birokrasi.  Salah  satu  yang  harus  didahulukan  adalah memberikan  respon  terhadap  tuntutan  yang  begitu  luas  dari  masyarakat  dan  sangat  umum, yakni  soal  pelayanan.  Keluhan  yang  paling  utama  adalah  lambatnya  proses  pelayanan birokrasi.  Ditambah  dengan  jalur  pelayanan  yang  panjang  hingga  akhirnya  mau  tidak  mau pengguna pelayanan publik dengan terpaksa harus memberikan suap.
Ada tiga alternatif dalam merevitalisasi birokrasi, ketiga hal tersebut adalah masalah kepemimpinan  birokrasi,  masalah  tentang  sistem,  proses  dan  prosedur  birokrasi  publik, danmasalah kelembagaan birokrasi Adapun ciri-ciri birokrasi yang harus dikembangkan pada masa pemerintahan sekarang ini adalah (Thoha, 1996) :
a.  Pemerintah  katalis  yang  lebih  berfungsi  sebagai  fasilitator,  bukan  lagi  sebagai implementator.
b. Pemerintah sinergis yang mampu melihat kelemahan sendiri dan kebaikan.
c.  pihak  lain  dan  kemudian  mengupayakan  perbaikan  yang  lebih  kompreshensif  dan produktif.
d. Pemerintah dari satu masyarakat yang bertujuan untuk memberdayakan masyarakat bukan hanya untuk mengatur saja.
e.  Pemerintah  yang  kompetitif  yang  mampu  meng- energized semangat  kompetitif  dalam pelayanan public.
f.  Pemerintah  yang  lebih  didorong  oleh  misi  yang  jelas,  bukannya  sekedar  birokrasi  yang mendasarkan petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis.
g. Pemerintah yang berorientasi kepada pengaruh ketimbang mengutamakan kekuasaan saja. h.  Pemerintah  yang  mendorong  timbulnya entrepreneurship ketimbang  hanya  menekankan kepada hal-hal yang rutin.
i.  Pemerintah  yang  menekankan  dan  mengutamakan  adanya  demokrasi  dan  desentralisasi dari pada yang menekankan peranan yang hirarki.
j.  Pemerintah  yang  lebih  banyak  menekankan  betapa  pentingnya adhocrasy ,  bekerja  dalam tim ketimbang menekankan peran sektoral.
k. Pemerintah yang lebih fleksibel dan mengurangi kekakuan aturan.
Sedangkan  Menurut  Max  Weber  (Dwiyanto,  2011:24),  birokrasi  adalah  organisasi rasional  yang  dibentuk  untuk  memperlancar  aktivitas  pemerintahan.  Karena  itu,  birokrasi yang  baik  harus  memenuhi  karakteristik  sebagai  berikut:  spesialisasi,  organisasi  yang hierarkis,  sistem  aturan  (system  of  rules),  impersonality,  struktur  karier,  dan  efisiens. Tekanan  terhadap  birokrasi  yang  efiesien  tentu  harus  menjadi  komitemen  birokrasi. Seringkali yang muncul dalam instansi birokrasi adalah inefiesiensi .
David  Osborne  dan  Ted  Gaebler  (Osborne  dan  Geabler,  2005)  membangun argumentasi  bahwa  pemerintah  itu  harus  berorientasi  terhadap  pelanggan  bukan  kepada birokrasi  sendiri.  Hal  ini  karena  pemerintahan  yang  demokratis  lahir  untuk  melayani warganya  dan  bisnis  ada  untuk  mendapatkan  profit.  Dan  karena  itulah  tugas  pemerintah adalah  mencari  cara  untuk  menyeangkan  warganya.  Namun  kebanyakan  pemerintah  buta terhadap pelanggan dengan demikian tuduhan muncul bahwa pemerintah memang birokratis. Banyak kemudian warga yang tidak peduli terhadap pemerintah karena anggapan bahwa kita terlalau sibuk membuang-buang waktu untuk sesuatu yang tidak bisa diharapkan.

## Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Birokrasi
Era  sekarang  ini  merupakan  era  revolusi  teknologi  yang  cukup  canggih,  manusia telah mampu merubah berbagai hal melalui technology dengan cepat dan serbah digital. Alat produksi  technology  komunikasi  yang  menjamin  kecermatan  dan  akurasi  serta  kecapatan hasil  yang  sempurna  (Setiyono,  2012:  102).  Pekerjaan  yang  dulunya  dikerjakan  manusia dengan  dokumen  yang  harus  dikerjakan  sampai  berbulan-bulan  kini  bias  dilakukan  dengan hitungan  jam  saja.  Sama  halnya  dengan  segi  efektifitas  dan  efisiensi,  jika  dulunya  antara departemen  atau  pengiriman  informasi  dan  lainnya  harus  ditunggu  hingga  berminggu- minggu  kini  bisa  dilakukan  dengan  cepat  melalui  internet  (email  dan  media  lainnya). Begitupun  dengan  pekerjaan  kantor  yang  dulunya  hanya  bisa  dilakukan  di  kantor  sekarang ini biasa dilakukan di rumah.
Perubahan  pola  dan  gaya  hidup  yang  begitu  signifikan  menjadikan  birokrasi  harus juga dapat mengikuti segalah perubahan kondisi yang ada. Ketidakmampuan birokrasi dalam mengikui  segala  perkembangan  teknologi  dalam  menjadikan  pemerintah  seperti  mesin  tua yang  gampang  macet  karena  tidak  mampuan  mengikuti  segala  perubahan  yang  ada  dalam masyarakat.  Ketika  organisasi  swasta  dengan  cepat  dalam  menyesuaikan  dan  mengikuti berbagai perubahan kemudahan dalam masyarakat maka organisasi atau perusahaan tersebut
bias  dikatakan  akan  mampu  untuk  bisa  survive  ditengah  revolusi  teknologi.  Hal  ini menjadikan berbagai dorongan dari masyarakat agar birokrasi pemerintah juga ikut terdorong untuk dapat mengikuti segala perkembangan dan situasi masyarakat. Dalam hal ini, Tapscott mengemukakan bahwa (Everard, 2000:3)
“Today we are witnessing the early, turbulent days of revolution as significant as any other in human history. A new medium of human communications emerging, one that may  prove  to  surpass  all  previous  revolutions  the  printing  press,  the  telephone, television, the computer in its impact in our economic and social file … such a shift in economic  and  social  relationship  has  occurred  only  handful  of  times  before  in  this planet ..”
Sesuai  dengan  hal  tersebut,  maka  pola  hubungan  antara  pemerintah/birokrasi  dengan masyarakat  harus  kembali  ditinjau  ulang.  Terlebih  dengan  perkembangan  masyarakat  yang begitu  cepat  baik  tingkat  pendidikan  dan  asupan  informasi  yang  begitu  cepat  dari  luar  dan dalam  negeri.  Ditambah  dengan  terbukanya  informasi  dan  interaksi  social  yang  tidak  dapat dibendung.
Terjadinya  proses  demokratisasi  gelombang  ketiga  di  berbagai  belahan  dunia menjadikan  tuntutan  warga  Negara  terhadap  pemerintah  saat  ini  tidak  hanya  berkisar  pada adanya  aspek  keterwakilan  dalam  pemerintahan (representativeness) ,  akuntabilitas (accountability) dan  transparansi (transparency), melainkan  sudah  ada  pada  tahapan keinginan rakyat untuk melaksanakan sendiri pelayanan pemerintah (self government by the people) atau do it yourself government (Long, 2002:6) .
Dengan dimungkinkannya masyarakat dapat  ikut  serta  atau keterlibatan civil society terhadapat  birokrasi  dalam  hal  memberikan masukan dalam  mempengaruhi  kebijakan dapat juga  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  berbagai  aktifitas  pemerintah.  Akses masyarakat  ini  bisa  didaptkan  melalui  teknologi  informasi  dan  komunikasi  sehingga memudahkan  masyarakat  untuk  dengan  cepat  memberikan  berbagai  respon  terhadap  proses pelayanan  birokrasi  yang  sedang  berjalan.  Dengan  demikian  kontrol  terhadap  masyarakat terhadap birokrasi dapat dilakukan dengan mudah.
Aplikasi  teknologi  informasi  dan  komunikasi  dapat  memberikan  berbagai  macam keuntungan sebagai berikut (Coates, 2001) :
a. Steamlining  bureacratic  operations .  Melalui  teknologi  informasi,  banyak  beban operasi instansi birokrasi yang dapat dikurangi. Contoh sederhana dalam masalah ini; bila  semula  untuk  mengadakan  rapat  antar  instansi  birokrasi,  pejabat  harus berkumpul  pada  suatu  tempat  dengan  teknologi  informasi  rapat  dapat
dilselenggarakan dengan teknologi local area network (LAN) ataupun internet sevis provider (ISP) ditempat kerja masing-masing
b. Reduction  in  publik  servis  cost .  Teknologi  informasi  dapat  mengurangi  biaya pelayanan kepada publik, masyarakat memungkinkan mendapatkan pelayanan tanpa harus berhubungan langsung dengan petugas birokrasi. Oleh karena itu, ekses negatif dari  kontak  langsung  antara  konsumen  dengan  aparat  birokrasi  seperti  pungli,  tip, dan suap dapat dikurangi.
c. Providing non-stop servis : 24 hour a day servis, 7 days a week . Teknologi informasi dapat  berkerja  dan  beroprasi  secara  terus  menerus,  maka  setiap  masyarakata  dapat mengakses  pelayanan  pemerintah  secar  online.  Dengan  demikian,  pelayanan  dapat dilakukan secara cepat tanpa harus berhadapan dengan kendala kerja dan hari libur.
d. Lessening  the  nuber  of  in  person  bureaucratic  contacts .  Pelayanan  tidak  perlu dilakukan  langsung  oleh  personil  birokrasi,  melainkan  cukup  menggunkan  media komputer.
e. De-terrtorialization  of  bureaucracy .  Aplikasi  TIK  memungkinkan  masyarakat mengakses  pelayanan  birokrasi  melalui  website  dari  mana  pun  asalkan  tersedia pelatan dan infrastrukturnya
f. Providing  bereaucaratic  control  system .  Semua  proses  output  dan  input  dalam pelayanan  dapat  diketahui  dengan  pasti  sehingga  kecil  kemungkinan  terjadinya penyimpangan
g. Flexibility  of  hierarchies  within  bureaucracy .  TIK  juga  memberikan  keleluasaan dalam  struktur  birokrasi.  Hal  ini  memungkinkan  form  organisasi  birokrasi  tidak selalu  merupakan  struktur  yang  ketat  dan  banyak  personil,  melaikan  simple  dan sedikit personil.
h. Facilitating  inter-organization  cooperation .  Komputerisasi  dan  website  yang terpadu  akan  lebih  memudahkan  instansi  pemerintah  berkoordinasi  dan berkomunikasi
i. Providing the capacity for virtual simulations for aiding bureaucratic policy making . Program-program komputer sekarang sudah banyak dibuat untuk membuat simulasi- simulasi dan kalkulasi terhadap rancangan sebuah keputusan. Misalnya, konsep tata kota,  penataan  permukiman,  konsevasi  lahan,  pembuangan  limbah,  dan  pembuatan jalan untuk membantu para pembuatan kebijakan dalam mengambil keputusan.

## Pembaruan Birokrasi dan Pengendalian Birokrasi
Pentingnya  pembaruan  birokrasi  dalam  organisasi  pemerintahan  menjadi  hal  yang lumrah mengingat perubahan kondisi dan situasi masyarakat yang terus berkembang, apalagi dalam hal public servis . Namun, pembaruan bukanlah berarti reorganisasi belaka, pembaruan bukanlah memindahkan kotak-kotak struktur organisasi. Sebagaimana dijelaskan pembaruan berkaitan dengan restrukturisasi organisasi dan system pemerintah dengan mengubah tujuan, insentif, akuntabilitas, distribusi kekuasaan dan budaya mereka (Said, 2007).
Osborn dan Geabler berpendapat bahwa pembaruan tidak bisa parsial pembaruan juga tidak hanya sekedar menghilangkan pemborosan dan kecurangan dan penyelewengan (Said, 2007:108).  Akan  tetapi  pembaruan  merupakan  penciptaan  pemerintahan  yang  secara  terus menerus  mencari  cara  untuk  menjadi  lebih  efiesien.  Pembaruan  pemerintah  tidak  sinonim dengan  perampingan  pemerintah.  Sebagian  organisasi  pemerintah  akan  lebih  efektif  jika memiliki anggaran dan staf yang lebih sedikit, sementara sebagian lainnya tidak.
Pembaruan  birokrasi  harus  beriringan  dengan  pengendalian  birokrasi,  menurut Setiyono  pengendalian  birokrasi  adalah  sebuah  keharusan  untuk  mencegah  terjadinya penyalagunaan  peran  birokrasi  ( mal-administrasion) dalam  proses  pelaksanaan  tugas administrasi  Negara (Setiyono, 2012:92). Birokrasi  yang tidak terkontrol akan dimanipulasi oleh proses demokrasi, serta dapat menkebiri hak kedaulatan ditangan rakyat. Pengedalian ini dapat  dilakukan  secara preventive untuk  mencegah  dan  mengeleminasi  penyalagunaan wewenan  ataupun  dengan  cara represive yakni  dengan  memberikan  sanksi  terhadap pelanggaran yang terjadi.
Tabel 1. Metode Pengendalian Birokrasi (Setiyono,2012:94)
Formal
Politisi
- Pengawasan oleh pejabat politik
- Pengawasan oleh legislatif
Informal Eksternal Pengawasan Media
LSM
Ormas
Mahasiswa
Opini Publik

## Administratif
Pengawasan peradilan Ombusdman
Kompetisi antar instansi Sistem administrasi
Performance Standard
Internal auditor

## Internal
Norma dan etika profesional
Hati nurani
Sumber : diadopsi dari Nadel & Rouke (1975); Rouke (1984).
Peranan  dalam  pembaruan  dan  pengendalian  birokrasi  sangat  penting  untuk  dapat disinergikan  dengan  berbagai  inovasi  pelayanan  publik  melalui  teknologi  informasi. Menggunakan  sistem  teknologi  informasi  terhadap  birokrasi  dengan  metode  pengendalian birokrasi  baik  informal  maupun  formal  dapat  memudahkan  dalam  hal  mengontrol  proses pelaksanaan  birokrasi  bisa  berjalan  dengan  baik.  Namun,  teknologi  informasi  dalam  hal pengendalian dan pembaruan birokrasi sebatas mempermudah pengontrolan terhadap potensi penyalahgunaan dan kinerja birokrasi.

## Partisipasi Masyarakat melalui Teknologi Informasi
Kesuksesan  penerapan  e-government  dalam  birokrasi  diperlukan  beberapa  elemen pendukung  yang  memadai  antara  lain  bagaimana  partisipasi  dan  keterlibatan  masyarakat dalam penggunaan internet. Asosiasi penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) merislis data bahwa pada tahun 2014 menunjukkan pengguna naik menjadi 88,1 juta atau dengan kata lain penetrasi sebesar 34,9% (Apjii, 2014). Data ini menunjukan bahwa penggunaan internet di  Indonesia  semakin  berkembang.  Hal  ini  bisa  menjadi  dasar  bagi  birokrasi  pemerintahan kita  untuk  mendorong  berbagai  apliksi  pelayanan  publik  melalui  teknologi  informasi  dan komunkasi.
Secara  keseluruhan  penggunaan  internet  di  dunia  menempatkan  Indonesia  pada urutan  ke  6  (enam).  Seperti  data  dari  e-Marketer  (Kompas,  2014)  di  gambar  1  ini memberikan harapan yang cukup baik dalam mendorong pelayanan birokrasi kita untuk ikut juga  menjadikan  ini  sebagai  alasan  yang  kuat  dijadikan  sebagai  dasar  dalam  membuat keputusan yang inovati untuk membangun birokrasi Indonesia melalui penggunaan teknologi Informasi dan komunikasi.
Gambar 1. Peringkat Penggunaan Internet Dunia
Sedangkan  untuk  peringkat  kecepatan  internet  di  negara  Asia  Pasifik  masih  berda  pada urutan ke 77. Berikut daftar peringkat kecepatan internet beberapa negara di Asia Pasifik:
Gambar 2. Daftar Peringkat Kecepatan Internet (Sindo, 2015)
Dari  beberapa  data  tersebut,  baik  tingkat  penggunaan  internet  maupun  dari  segi peringkat  kecepatan  internet  dapat  menjelaskan  bahwa  mau  tidak  mau  Birokrasi  Indonesia harus cepat mengambil berbagai tindakan untuk segera memaksimalkan berbagai inovasi dan pengembangan birokrasi melalui teknologi Informasi dan komunikasi.
Salah  satu  inovasi  birokrasi  dalam  melibatkan  publik  untuk  dapat  menyampaikan pendapat  langsung  ke  pemerintah  adalah  lahirnya  situs  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan Online  Rakyat  (LAPOR)  yang  dikembangkan  oleh  Kantor  Staf  Presiden  dan  bekerjasama dengan  kementrian  PAN-RB  untuk  melaporkan  segala  permasalahan  masyarakat  terkait dengan pelayanan publik.
Adapun  tugas  utama  dari  situs  LAPOR  ini  adalah  menjadi  wadah  untuk menghubungkan seluruh instansi pemerintah pusat dan daerah sehingga Sistem Pengelolaan Pengaduan  Pelayanan  Publik  Nasional  (SP4N)  dapat  terwujud  dan  semakin  memudahkan masyarakat  dalam  pengawasan  program  pemerintah.  Hal  ini  telah  tertuang  dalam  peraturan perundang-undangan  terlampir  dan  saat  ini  tengah  memasuki  fase  implementasi  yang  akan dimulai dengan penetapan pemda percontohan. Mohon doa dan dukungan agar implementasi ini  berjalan  sukses  dan  lancar,  serta  diperlukan  dorongan  dari  masyarakat  agar  Pemda-nya dapat segera terhubung ke LAPOR!.
LAPOR  juga  secara  berkala  mengirimkan  notifikasi  status  penanganan  laporan masyarakat  kepada  pejabat  penghubung  di  masing-masing  instansi,  berupa  nota  pengingat melalui pesan singkat, surel, dan/atau telepon. Apabila perlu dieskalasi, Kantor Staf Presiden bersama  Kementerian  PAN-RB  akan  mengundang  instansi  untuk  mengidentifikasi permasalahan  dan  kendala  yang  dialami  agar  dapat  dibantu  penyelesaiannya,  dan  secara berkala  pula  Kepala  Staf  Kepresidenan  akan  mengirimkan  surat  kepada  pimpinan  instansi yang  bersangkutan  serta  melaporkannya  kepada  Presiden.  Hal  ini  merupakan  proses debottlenecking yang dilakukan untuk mengoptimalkan partisipasi publik dalam pengawasan
pembangunan  dan  menjaga  komitmen  pemerintah  dalam  pelayanan  kepada  masyarakat (BPTSP Jakarta, 2015).
Namun,  kendala  terbesar  adalah  pewujudan  instansi-instansi  yang  beberapa  daerah belum  memiliki  akses  yang  baik  kepada  internet.  Kalaupun  memiliki  akses  yang  baik, pertanyaan  yang  sering  muncul  adalah  sejauh  mana  keseriusan  yang  mendapat  laporan melakukan tindakan dan respon sehingga pengaduan tersebut dapat ditindak lanjuti.
Maka dari itu alangka baiknya jika seluruh instansi pelayanan publik harus memiliki layanan  lapor  ini  atau  sejenisnya.  Sehingga  komplain  dan  pengaduan  masyakat  bisa  cepat ditanggapi.  Dan  kepala  dinas  terkait  juga  harus  mempunyai  situs  langsung  agar  bisa mengakses setiap komplain masyarakat. Hal ini untuk memberikan itervensi pelayanan yang cepat bagi bawahan jika ada pengaduan atau laporan yang tidak ditindak lanjuti.

## Teknologi Informasi dalam Memangkas Rantai Panjang Pelayanan Birokrasi
Hal  yang  paling  dikeluhkan  masyarakat  dalam  urusan  birokrasi  adalah  mengenai panjangnya pelayanan birokrasi di Indonesia. Meskipun berbagai upaya yang dilakukan oleh pemerintah  dalam  mempercepat  sistem  pelayanan  seperti  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap (PTSA) dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Sistem ini cukup membantu masyarakat khususnya dalam pengurusan ijin usaha dan lainnya. Namun tanpa didukung oleh teknologi informasi dan komunikasi tapi selalu ada potensi untuk melakukan suap dan lainnya.
Oleh  karena  itu,  perlu  didukung  dengan  sistem  pelayanan  secara  online  agar masyarakat  dapat  mengakses  selama  24  jam  tanpa  harus  ke  kantor  setiap  saat.  Ini  juga menjadikan  pelayanan  publik  menjadi  mudah,  efiesien  dan  praktis.  Ada  beberapa  contoh dinas  seperti  BP2T  Kota  Malang  (Malang  Kota,  2015)  dan  BPPT  Kabupaten  Kutai Kartanegara(BP2T Kutai Kartanegara, 2015) yang sudah melakukan berbagai inovasi dalam membangun birokrasi khususnya pelayanan publik yang cukup baik.
Namun,  beberapa  daerah  masih  mendapatkan  keluhan  dari  masyarakat  terkait pelayanan ini, sebut saja misalnya pelayanan online yang dilakukan oleh instansi pemerintah DKI Jakarta di BPTSP (BPTSP Jakarta, 2015). Dapat dilihat dari situs tersebut mendapatkan komentar  yang  kurang  baik  dari  masyarakat  dikarenakan  lambangnya  respon  online  atau tanggapan  user  dalam  melayani  masyarakat.  Penulis  mencoba  mengambil  beberapa  contoh yang  melakukan  respon  terkait  proses  online,  yakni  atas  nama  Riani  Dee  (SMU  Angkasa  I Halim  Perdana  Kusuma)  mengatakan  bahwa  sudah  berbulan-bulan  dicoba  untuk  proses online tapi tidak ada tanggapan mulai dari 11 Mei sampai 13 Juli 2015.
Harusnya sistem teknologi informasi memberikan kemudahan pelayanan seperti yang dikemukakan  B.E  Coates  (Coates,  2001).  Teknologi  informasi  dapat  mengurangi  biaya pelayanan  kepada  publik,  masyarakat  memungkinkan  mendapatkan  pelayanan  tanpa  harus berhubungan langsung dengan petugas birokrasi. Oleh karena itu,  akses  negatif dari kontak langsung  antara  konsumen  dengan  aparat  birokrasi  seperti  pungli,  tip,  dan  suap  dapat dikurangi.  Teknologi  informasi  dapat  berkerja  dan  beroprasi  secara  terus  menerus,  maka setiap  masyarakata  dapat  mengakses  pelayanan  pemerintah  secar  online.  Dengan  demikian, pelayanan  dapat  dilakukan  secara  cepat  tanpa  harus  berhadapan  dengan  kendala  kerja  dan hari libur.
Poin  lain  adalah  masalah  kemudahan  akses  atau  kemudahan  dalam  penggunanan sistem  pelayanan  online.  Jika  penggunaan  sistem  pelayanan  online  rumit  untuk  diakses masyarakat  maka  itu  akan  membuat  partisipasi  masyarakat  dalam  menggunakan  sistem pelayanan  online  akan  tidak  maksimal.  Oleh  karena  itu,  desain  teknologi  pelayanan  juga harus dibuat untuk mudah digunakan. Seperti contoh yang memberikan komentar di BPTSP Jakarta  atas  nama  Ajie  Sinohajie  mempertanyakan  bagaimana  untuk  bisa  mengakses  atau mendaftar  online  (BPTSP  Jakarta,  2015).  Hal-hal  seperti  ini  meskipun  kelihatan  sederhana namun  menjadi  subtansial  jika  masyarakat  mempunyai  akun  media  sosial  akan  tetapi mengakses pelayanan publik via online tidak bisa.
Sebaiknya  Institusi  birokrasi  dibuat  semaksimal  mungkin  untuk  memenuhi  kriteria yang  terbuka pertama , (openness) dalam  arti  membuat  Website  sedemikian  rupa  sehingga masyakarat  dapat  mendapat  informasi seluas-luasnya segala hal  yang berkaitan dengan unit birokrasi. Kedua adalah  interaktivitas (interactivity), yakni  memberikan  kesempatan  pada rakyat untuk berpartisipasi pada program dan kegiatan yang dilaksanakan oleh unit birokrasi (Setiyono, 2012).
Untuk  kriteria  terbuka  beberapa  faktor  yang  perlu  diperhatikan  seperti,  bagaimana elemen  kepemilikan (ownership). Hal  ini  harus  dipastikan  bahwa  website  yang  dibuat  oleh institusi  adalah  tujuan  meningkatkan  kinerja  organisasi.  Jadi,  sebaiknya  bangunan  website yang  digukanan  adalah  tidak  hanya  basa-basi  semata.  Kemudian  harus  ada contact Information ,  dengan  adanya  kontak  informasi  memudahkan  kepada  publik  untuk  dapat memberikan  komentar  serta  tanggapan  kepada  para  pejabat  dan  aparatur  birokrasi.  Pada dasarnya dalam hal kontak sudah disediakan beberapa instansi pemerintah namun, terkadang beberapa hanya menyediakan alamat  email  dan telepon  yang sulit  untuk  dihubungi,  bahkan tidak direspon sama sekali.
Hal  yang  tidak  kalah  penting  adalah Freshness ,  perlunya  instansi  birokrasi melakukan updating data. Sering sekali data dan informasi yang ditampilkan dalam website
merupakan  informasi  yang  sudah  sangat  lama  dan  tidak  diperbaharui.  Harusnya  kondisi website  selalu  mengikuti  perbaruan  yang  ada.  Agar  website  yang  mengadalami updating mendapat  kepercayaan publik dan sekaligus memberikan  gambaran bahwa instansi  tersebut lebih memiliki perhatian terhadap website yang dimikilinya.

## Kesimpulan
Penggunan  Teknologi  Informasi  dan  Komunkasi  harusnya  menjadi  hal  yang  wajib bagi pengembangan Inovasi pelayanan publik sebagai bentuk pembangunan birokrasi melalui e-govermnent . Dibeberapa daerah, mulai dari Ibu Kota Jakarta sampai beberapa daerah lain telah  mencoba  melakukan  inovasi  dan  pembaruan  birokrasi  melalui  teknologi  informasi. Namun, masih beberapa hal yang perlu ditingkatkan mulai dari keseriusan pemerintah dalam melakukan  pembaruan  dalam  mengurus  Website  yang  telah  dibuat.  Ditemukan  beberapa tanggapan dari masyarakat yang mengeluhkan terkait pelayanan online, harusnya pelayanan online  bisa  lebih  memudahkan  masyarakat.  Akan  tetapi  beberpa  keluhan  justru mempermasahkan karena proses tidak menjadi jelas karena tidak ada resfon dari pengelolah website pemerintah.
Dengan  tingginya  partisipasi  masyakat  indonesia  yang  berada  pada  urutan  ke-6 (enam) dunia dari tingkat penggunaan internet menajdikan pemerintah tidak bisa mengambil pilihan  lain  untuk  menggunan  sistem e-government. Ini  juga  tentu  selaras  dengan  kesiapan pemerintahan  Indonesia  untuk  serius  dalam  melakukan  pembaruan  serta  kontiniuitas  dan konsistensi dalam mewujudkan reformasi pelayanan publik  yang baik.  Kedepan pemerintah harus konsisten dalam memilih kebijakan ini sebagai langkah yang harus diwujudkan secara serius.  Dengan  komitmen  yang  serius  akan  memberikan  dampak  yang  luas  seperti  efisiensi dan pencegahan korupsi dalam birokrasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Coates, B.E. (2001) . Smart Government Online, Not Inline . Jounar of The public manager , Vol. Winter.
Dwiyanto,  Agus.  (2011). Mengembalikan  Kepercayaan  Publik  Melaluai  Reformasi Birokrasi , Jakarta: Gramedia.
Long,  M.  (2002)  . Beyong  Traditional  Boundaries:  Government  in  the  Information  Age , Australian Journal of Public Administration
Osborne, David & Geabler Ted. (2005). Mewirausahakan Birokrasi, Jakarta: PPM Press.
Said, M.Mas’ud. (2012). Birokrasi di Negara Birokratis, Malang: UMM Press
Said,  M.  M.  U.  (2007). Birokrasi  di  negara  birokratis:  makna,  masalah,  dan  dekonstruksi birokrasi Indonesia . UMM Press.
Setiyono,  Budi.  (2000). Birokrasi  dalam  perspektif  politik  dan  administrasi. Bandung: Nuansa Press .
Toha,  Miftah.  (1996)  . Revitalisasi  Birokrasi  Dalam  Rangka  Peningkatan  Kualitas Pelayanan  Masyarakat, Dalam  Demokrasi  Indonesia.  Jakarta  :  PT.  Raja  Grafindo Persada,.
Sumber Internet :
http://www.apjii.or.id/read/content/info-terkini/301/pengguna-internet-indonesia-tahun-2014- sebanyak-88.html  Diakses tanggal 9 Agustus 2
http://bp2t.kutaikartanegarakab.go.id/v2/perizinan/daftar  Diakses tanggal 1 Agustus 2015BPTSP.
http://bptsp.jakarta.go.id/berita-58/bptsp-buka-layanan-online-rtpka-dan-imta.html http://perijinan.malangkota.go.id/webreporting/registeronline.php
Kompas. (2014). Diakses
pada 10
Agustus 2015, dari http://tekno.kompas.com/read/2014/11/24/07430087/pengguna.internet.indonesia.nom or.enam.dunia
Malang Kota. Daiakses tanggal 7 Agustus 2015,
dari htmlhttp://perijinan.malangkota.go.id/webreporting/registeronline.php  diakses  tanggal 7/8/15
Menpan. Diakses  tanggal  1 Agustus 2015, dari  http://www.menpan.go.id/berita-terkini/871- sinergikan-teknologi-informasi-untuk-percepat-reformasi-birokrasi
Sindo. Diakses tanggal 3 Agustus 2015, dari http://www.koran- sindo.com/read/968304/149/akses-internet-korsel-tercepat-di-dunia-1424755777