## GAMBARAN BRAND EXPERIENCE DAN BRAND LOVE IPHONE PADA KOMUNITAS FANSPAGE FACEBOOK IPHONE INDONESIA
Silvana Hanifah Universitas Pendidikan Indonesia silvanahanifah95@student.upi.edu
Agus Rahayu Universitas Pendidikan Indonesia agusrahayu@upi.edu
Puspo Dewi Dirgantari Universitas Pendidikan Indonesia puspodewi@upi.edu

## ABSTRAK
Tujuan – Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran brand experience dan brand love. Desain/metodologi/pendekatan – Desain penelitian ini adalah cross sectional . Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode explanatory survei unit analisis sebanyak 83 responden. Pengumpulan data  dengan  menggunakan  kuesioner.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  teknik  deskriptif  dengan menggunakan distribusi frekuensi.
Temuan  – Berdasarkan  hasil  penelitian  mneggunakan  analisis  deskriptif,  didapatkan  hasil  bahwa brand experience berada  pada  kategori  tinggi  dengan  skor  94,18%  dan brand  love berada  dalam  kategori  cukup tinggi dengan skor 64,60%.
Orisinalitas/nilai - Penelitian ini dilakukan pada industri telekomunikasi dengan objek penelitiannya adalah sebuah  produk  dari  merek  terkenal.  Dimensi  dan  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  gambaran variabel yang diteliti merupakan teori consumer-brand relationship
Kata kunci: Brand experience, brand love, iphone
Jenis Artikel: Studi Kasus

## ABSTRACT
Purpose - The purpose of this study is to see the description of brand experience and brand love. Design / methodology / approach - The design of this study is cross sectional. This research uses descriptive approach  with  survey  explanatory  method  as  much  as  83  respondents.  A  questionnaire  was  used  as  a research instrument to collect data from respondents. Analytical technique used  is descriptive technique by using frequency table.
Findings - Based on the results of the research using descriptive analysis, the result of the experience brand is  in  the  high  category  with  with  a  score  of  representative  94.18%  and  the  love  brand  is  in  high  category with with a score of representative 64.60%.
Originality / value  - This  research provides  is condusted on telecommunication industry with the object of research is a product from famous brand. The dimensions and indicators used to measure of variablethe are theories consumer-brand relationship.
Keywords : Brand experience, brand love, iphone
Article Type : Case Study

## PENDAHULUAN
Merek memberikan peranan penting bagi perusahaan
sehingga perlu dikelola, dikembangkan,  diperkuat,  dan  ditingkatkan kualitasnya  untuk  memberikan  keuntungan kompetitif yang berkelanjutan (K. Keller, 2013; Kotler & Armstrong, 2013). Membangun merek membutuhkan investasi besar dalam komunikasi,  distribusi,  dan  kegiatan  lainnya (Fischer, Völckner, & Sattler, 2010).
Industri  telekomunikasi  dan  media  di Indonesia  terus  berkembang.  Media  merupakan alat atau sarana komunikasi. Sedangan telekomunikasi adalah  teknik  pengiriman  atau penyampaian infomasi,  dari  suatu  tempat  ke tempat lain (Anggraeni & Rachmanita, 2015).
Ranking  pertama  yang  ditempati  oleh Iphone  pada best  global  brand tidak  otomatis membuat  Iphone  mempunyai market  share terbesar  pada  industri smartphone .  Samsung menguasai  pasar  sebesar  24.8%  di  tahun  2015 dan  22.2%  di  tahun  2016,  sedangkan  Iphone berada  pada  posisi  kedua  hanya  mampu menguasai  pasar  sebesar  16.8%  pada  tahun 2016 karena dihadapkan pada banyaknya merek baru yang memasuki pasar smartphone (TrendForce.com).
Gambar 1 menunjukkan penjualan iPhone  mengalami  penurunan  pada  tahun  2016 dan  2017.    Penurunan  terlihat  signifikan  ketika memasuki  kuartal  ke-2  di  tahun  2016, perbedaan  penjualan  dibandingkan  tahun  2015 pada  kuartal  yang  sama  sebesar  9,98  juta  unit, pada  kuartal  ke-3  tahun  2016  mengalami penurunan  sebanyak  7,13  juta  unit  dan  pada kuartal  ke-4  mengalami  penurunan  sebanyak 2,54  juta  unit  pada  kuartal  yang  sama  di  tahun 2015. Hal ini dapat mengindikasikan berkurangnya pelanggan dalam mencintai merek. Seperti di ungkapkan oleh (Kang, 2015) bahwa  penjualan  produk  dari  merek  tertentu dapat  disebabkan  oleh  tidak  adanya  kecintaan
pelanggan  terhadap  merek  sehingga  beralih memilih produk merek lain.
Net  Emotional  Value (NEV)  bertujuan untuk  mendeteksi  pengalaman  mana  yang paling  mengesankan  (menyentuh  emosi)  saat berinteraksi dengan sebuah merek dan layanannya  sehingga  mempengaruhi  tingkat kepuasan pelanggan. Pada survei NEV dipertimbangkan  berbagai moment  of  truth (touch point) yang menunjukkan rasa responden terhadap  pengalaman  yang  diterimanya  dari sebuah produk/merek dan layanannya. Responden  ditanyakan  pengalamannya  dari setiap  interaksi,  baik  pengalaman  positif maupun pengalaman negatif. Tabel 1 menunjukkan  bahwa  Iphone  pada  tahun  2016 dan tahun 2017 mengalami penurunan,
mengindikasikan  bahwa  pengalaman  pelanggan terhadap  merek  semakin  berkurang,  iphone kurang  dapat  mempertahankan touch  point paling penting yang paling berpengaruh.
Nilai  dari net  emotional  value (NEV) diatas seharusnya menjadi salah satu acuan bagi perusahaan,  emosi  yang  terbangun  antara pelanggan dengan merek secara berkesinambungan dapat menumbuhkan loyalitas  pelanggan.  Nilai  NEV  yang  bagus harus  diimbangi  dengan  nilai Net  Promoter
Score (NPS)  yang  baik  pula. Net  Promoter Score (NPS) merupakan survei kepada pelanggan  apakah  mereka  benar-benar  merasa puas (loyal) sehingga mereka memiliki kecenderungan  paling  tinggi  untuk  melakukan pembelian kembali dan menjadi promoter untuk merekomendasikan sebuah merek kepada teman atau keluarga.
Konsumen
membentuk pilihan berdasarkan  pengalaman  dari  merek  yang ditawarkan.  Pengalaman-pengalaman  jangka panjang  dengan  merek  bisa  disimpan  dalam memori  serta  mempengaruhi  loyalitas  dan kepuasan  pelanggan  (Kataria,  2015). Brand experience menjadi  faktor  yang  mendominasi karena  selain  peduli  dengan  bagaimana  suatu brand dapat melaksanakan fungsinya, konsumen menikmati saat-saat atau pengalaman berinteraksi  dengan brand tersebut  sehingga
memberikan  stimulasi  terhadap  emosi  dan perasaan  kecintaan  terhadap  merek  (K.  Keller, 2013).  Bagaimanapun,  kepuasan  saja  tidak cukup  untuk  memberikan  rasa  cinta,  penelitian membuktikan bahwa menyenangkan pelanggan, kejutan,  dan  kegembiraan  berkaitan  dengan pengalaman yang diberikan oleh merek memberikan  dampak  positif  bagi brand  love (Roy, Eshghi, & Sarkar, 2013) . Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk melihat  gambaran  dari brand  experience dan brand love.

## KAJIAN PUSTAKA
Pemasaran  adalah  proses  pembentukan hubungan  terpadu yang  bertujuan  untuk memberikan  nilai  secara  tuntas  mengenai barang maupun jasa dalam kaitannya memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  manusia  (Kotler  & Keller, 2016). Perkembangan pemasaran menjadi beberapa bidang yaitu perilaku konsumen,  strategi  pemasaran  jasa  dan  strategi merek  (Rahayu  &  Wibowo,  2013)  .  Pemasaran strategis  merupakan  proses  pengembangan market-driven strategy , dengan
mempertimbangkan  lingkungan  bisnis  yang terus berubah sesuai dengan kebutuhan pelanggan  dan  bertujuan  untuk  memberikan nilai  yang  unggul.  Fokus  pemasaran  strategis lebih berpusat pada kinerja organisasi dibandingkan usaha untuk meningkatkan penjualan.  Pemasaran  strategis  menghubungkan organisasi  dengan  lingkungan  dan  memandang pemasaran sebagai  tanggung  jawab  dari keseluruhan  bisnis  tersebut  (Cravens  &  Piercy, 2013:15).
Pemasaran  strategis  terdiri  dari  beberapa proses  diantaranya:  1) markets,  segments,  and customer  value ,  2) designing  market-driven strategies , 3) market-driven program development dan 4) implementing and managing  market-driven  strategy (Cravens  & Piercy,  2013:16);  (Puspo  Dewi  Dirgantari, 2016) . Salah  satu  proses  dalam  pemasaran strategis yaitu market-driven program development yang  mengacu  pada  penargetan pasar  dan  strategi positioning, untuk  memandu pilihan  strategi  dalam  program  pemasaran. Strategi  pemasaran  mengacu  pada  pola  terpadu organisasi untuk menentukan keputusan penting yang  menyangkut  perilaku  pemasaran  atau tindakan  yang  ditujukan  pada  pelanggan  untuk efek afektif tertentu, kognitif dan kecenderungan  perilaku  pada  mereka  menuju penawaran  produk  dalam  rangka  memfasilitasi mereka terlibat dalam menghasilkan pendapatan transaksional  dan  pertukaran  relasional  dengan organisasi dan dengan demikian memungkinkan
organisasi  untuk  mencapai  tujuan  tertentu  (P  D Dirgantari, Rahayu, & Hurriyati, 2016)
Strategi program pemasaran  menerapkan strategi positioning dengan menggunakan program  marketing  mix yang  terdiri  dari:  1) strategic brand management, 2) value-chain, 3) pricing dan 4) promotion (Cravens  &  Piercy,
2013:19) . Strategic brand management melibatkan  desain  dan  implementasi  program pemasaran  serta  kegiatan  untuk  membangun, mengukur,  dan  mengelola  merek  (Keller, 2013:58). Merek merupakan harta tidak berwujud yang berperan penting bagi
perusahaan  karena  dapat  membawa  beberapa keuntungan serta merupakan dasar dari keunggulan  kompetitif  perusahaan  (Arora  & Neha,  2016).  Langkah-langkah  utama  dalam strategic  brand  management terdiri  dari:  1) identifying  and  developing  brand  plans, 2) designing  and  implementing  brand  marketing programs, 3) measuring and interpreting brand performance, dan 4) growing  and  sustaining brand  equity (Keller,  2013:58).  Langkah pertama strategic  brand  management dimulai dengan mengidentifikasi dan melakukan pemahaman  yang  jelas  tentang  konsep  merek dan  bagaimana  merek  harus  diposisikan terhadap  pesaing.  Langkah  selanjutnya  setelah melakukan identifikasi terhadap merek, dilakukan  pengembangan  perencanaan  merek dengan tujuan semakin kuatnya merek.
Langkah  yang  harus  diperhatikan  dalam membangun merek yaitu designing and implementing brand marketing programs, kemudian personalizing  marketing menjadi kunci  untuk  beradaptasi  dengan  keinginan konsumen  karena  kecepatan  perkembangan media  dan  internet  menjadikan  konsumen memiliki  banyak  kebutuhan  khusus  yang  harus dipahami.  Selanjutnya,  konsep experiental marketing dan relationship  marketing (K. Keller,
2013)
mencoba memberikan
pengalaman  merek  yang  lebih  menyeluruh  dan holistik  untuk  menciptakan  ikatan  konsumen yang lebih kuat. Experiental marketing mengembangkan  produk  bukan  hanya  dengan memberikan  nilai  dan  manfaat  saja  tetapi  juga memberikan pengalaman unik dan menarik bagi konsumen  (Ekaputri,  Rahayu,  &  Wibowo, 2016).  Schmitt  (2009)  memaparkan  terdapat lima  perbedaan marketing  experience menjadi semakin  penting  untuk  memberikan  persepsi pelanggan mengenai merek: 1). Sense marketing, menarik  perasaan  pelanggan  dengan bentuk, suara, sentuhan, bau  dan rasa, 2). Feels marketing, menarik  perasaan  batin  dan  emosi pelanggan,  mulai  dari  suasana  hati  yang  positif dengan merek, 3). Think marketing,
memberikan  pemahaman  kepada  pelanggan dalam  memecahkan  masalah  yang  melibatkan pengalaman  dan  kreativitas  pelanggan,  4). Act marketing, tujuan  fisik  gaya  hidup,  kebiasaan dan interaksi, 5). Relate marketing, membentuk pengalaman dengan mempertimbangkan keinginan  individu  untuk  menjadi  bagian  dari konteks sosial seperti komunitas.
Brand experience menjadi bagian penting  dari experiential  marketing, konsumen menciptakan  pengalaman  dengan  merek  mulai dari  pencarian  produk,  memilih  dan  membeli produk  di  toko,  melakukan  interaksi  dengan layanan pelanggan sampai menggunakan produk  sehingga  pengalaman  tersebut  dapat memberikan nilai bagi merek (Wibowo, n.d.) Menurut  Braskus,  et.  al.  (2009) brand experience didefinisikan sebagai sensasi, perasaan,  kognisi  dan  tanggapan  konsumen yang ditimbulkan oleh merek, terkait rangsangan  yang  ditimbulkan  oleh  desain merek,  identitas  merek,  komunikasi  pemasaran, orang dan lingkungan merek tersebut dipasarkan. Brand  experience didefinisikan sebagai sensasi, perasaan, kognisi, dan tanggapan  perilaku  yang  ditimbulkan  oleh stimulus  yang  berhubungan  dengan  merek merupakan  bagian  dari  desain  merek,  identitas, kemasan,  komunikasi,  dan  lingkungan  (Evans, 2011).  Pendapat  (Smith  &  Hanover,  2016) “Pengalaman  merek  adalah  persepsi,  sikap, kognitif,  dan  reaksi  emosional  konsumen  yang dipicu  oleh  stimulus  yang  berhubungan  dengan merek termasuk produk, desain merek, kemasan, penjualan, pembelian dan pengalaman lingkungan yang dibuat oleh perusahaan.”.
(Chen,  Chen,  &  Ma,  2016).  Braskus  et al., (2009) (Saari & Mäkinen, 2017) berpendapat  bahwa brand  experience dapat dibentuk  dari  empat  dimensi,  yaitu 1)  Sensory experience, 2) Affective experience, 3) Behavioral experience, 4) Intellectual experience. Penambahan  dimensi  muncul  pada penelitian (Nysveen, Pedersen, & Skard, 2012), terdapat lima dimensi penting untuk membangun brand  experience, diantaranya:  1). Sense, rangsangan  yang  masuk  pada  indera penglihatan, pendengaran dan perasaan mengenai  merek,  2). Feel, perasaan  timbul  dari pelanggan karena dampak mengkonsumsi merek,  seperti  senang  dan  bangga,  3). Act , kebiasaan  yang  muncul  ketika  berhubungan dengan  merek,  4). Think, rangsangan  berpikir dari  merek  kepada  pelanggan,  5). Relate, hubungan  dari  interaksi  antara  merek  dan pelanggan.  Penelitian  lain  pada  industri fashion menggunakan  tiga  dimensi  yang  dijadikan indikator brand experience, yaitu 1) Behavioral
experience,  2)  Cognitive  experience dan 3) Affective  experience (Chu  &  Kim,  2011).
Pengalaman bukan hanya diberikan oleh produk (Kazancoglu, 2014),
membangun city experience berdasarkan dimensi social activities
&  leisure  time  experience,  affective  experience, taste experiences,
disturbing
sensory experience, and nature-related experience
Dimensi-dimensi  tersebut  menjadikan brand  experience adalah  sebuah  rasa,  sensasi, hubungan dan kebiasaan yang menjadi hasil dari pembentukan  banyak  stimuli  yang  terbentuk ketika terjadi interaksi dengan pelanggan secara langsung  ataupun  tidak  langsung  (Iglesias, Singh, & Batista-Foguet, 2011).
Sedangkan, brand love berasal dari tahap pertama Strategic  Brand  Management  Process, yaitu Identifying  &  Developing  Brand  Plans. Proses strategic  brand  management dimulai dengan pemahaman yang jelas tentang apa yang akan  mewakili  merek  dan  bagaimana  hal  itu dapat  diposisikan  dan  bersaing  dengan  merek lain. Brand  relationship yang  terdiri  dari behavioral loyalty, attitude attachment, sense of community, dan active  engagement mencirikan hubungan  ddengan  merek  yang  memungkinkan untuk  menciptakan  loyalitas,  keterikatan,  serta keterlibatan  yang  aktif  antara  merek  dengan pelanggan . Bagian kedua dari brand relationship yaitu attitude attachment . Beberapa peneliti  sering  mengkategorikannya  sebagai brand love (K. L. Keller, 2013) Hubungan yang tercipta antara pelanggan  dengan  merek  dan  melibatkan emosional  menunjukkan  kecintaan  terhadap merek.  Ahuvia,  Batra  dan  Bagozzi  (2008:178) menyatakan  bahwa, brand    love mencakup aspek  yang  terlibat  dengan  merek,  (setidaknya) merasa  puas  terhadap  merek,  dan  memiliki sikap  positif  terhadap  merek.
Carroll  dan  Ahuvia  menyatakan  bahwa brand  love adalah  campuran  emosi  dan  gairah dari  seseorang  untuk  sebuah  merek, brand  love juga  sebagai  tingkat  keterikatan  emosional  dan cinta  yang  menyatakan  bahwa  konsumen  puas terhadap  merek  ((Rodrigues  &  Reis,  2013)  dan (Sallam,  2014)).  Pengertian  lain, brand  love  is conceptualized here as a mode satisfaction, i.e., a  response  experienced  by  some,  but  not  all, satisfied  consumers (Airey,  2012) . Pengertian brand  love tersebut  tertuju  pada  sebuah tingkatan
kepuasaan
konsumen yang menghasilkan  sikap  konsumen  untuk  mencintai merek  akan  tetapi  tidak  semua  konsumen merasakan  sebuah  kepuasaan  untuk  mencintai sebuah  merek.  Pendapat  lain  mengungkapkan mengenai  definisi, brand  love  is  defined  as  the degree  of  passionate  emotional  attachment  a
satisfied  consumer  has  for  a  particular  trade name. Brand  love merupakan  tingkat  ikatan emosional  yang  penuh  gairah  kepuasaan konsumen  untuk  memiliki  sebuah  merek (Kusume, 2013).
Brand  love dapat  didefinisikan  sebagai keinginan terhadap suatu merek, sikap mengikat terhadap  merek  tertentu,  hasil  positif  dari  suatu merek,  respon  positif  terhadap  suatu  merek, pembuktian  untuk  menyukai  merek  tertentu (Kucuk,  2016).  Pengalaman  konsumen  yang merasa  puas  dengan  merek,  tidak  hanya mengarah kepada loyalitas tetapi mengacu pada penilaian  yang  lebih  kognitif,  emosi  dan perilaku  jangka  panjang  (Batra,  Ahuvia,  & Bagozzi,  2012;  Fetscherin  &  Conway,  2014). Brand  love merupakan  hubungan  jangka panjang  yang  dibangun  dengan  fokus  dan efektif,  Paula  Rodrigues  menyebutkan  aspek- aspek brand  love meliputi:  ketertarikan  dengan merek,  keterikatan  dengan  merek,  evaluasi positif  terhadap  merek,  emosi  positif  terhadap merek dan pernyataan cinta kepada suatu merek (Rodrigues & Reis, 2013).
Steinberg,  1986  mengungkapkan  teori cinta  antar  pribadi  dengan  konteks  konsumsi, brand love muncul terdiri dari tiga dimensi:
(1)  Passion, mengacu  pada  daya  tarik  fisik, penyempurnaan  seksual,  dan  terkait  fenomena dalam  hubungan  cinta.  Komponen passion termasuk  dalam  lingkup  motivasi  dan  bentuk lain  dari passion yang  mengarah  pada pengalaman dalam hubungan cinta . (2) Intimacy mengacu  perasaan  kedekatan,  keterhubungan, dalam hubungan cinta kasih. (3) Decision atau Commitment ,  (Kim,  2007)  menyatakan  bahwa decision/ commitment meliputi dua aspek yakni, jangka pendek dan jangka panjang. Pada jangka pendek decision/  commitment merupakan keputusan  atau  komitmen  seseorang  untuk mencintai orang lain, dan dalam jangka panjang ia  akan  memelihara  hubungan  cinta  tersebut setiap waktu.
Dimensi brand  love yang  diungkapkan oleh (Batra et. al. 2012, 2014, 2016) yaitu: (1)  Self  brand  integration, Objek  cinta terintegrasi ke dalam diri konsumen, mengekspresikan  nilai-nilai  yang  dipegang teguh dan identitas kelompok yang penting, dan memberikan penghargaan intrinsik. Serta, konsumen sering berpikir dan berbicara tentang obyek  cinta.    (2) Passion  Driven  Behaviors, Konsumen  akan  melakukan  investasi  berupa uang  dan  waktu,  serta  memiliki  semangat  yang penuh  terhadap  objek  yang  dicintai  karena sering  berinteraksi.  (3) Positive  Emotional Connection, Emosi  dan  pengalaman  antara pelanggan  dengan  objek,  memiliki  hubungan
positif ketika mereka berpikir tentang objek atau ketika  menggunakan  objek.  (4) Long-term Relationship, merek  akan  digunakan  untuk waktu  yang  lama  hingga  menjadi  bagian  hidup jangka  panjang  (5) Anticipated  Separation Distress, kecemasan,  khawatir  perasaan  takut ketika  berpisah.  (6) Attitude  Valence, sering membicarakannya  kepada  orang  lain,  sangat sering memikirkannya, merasakan kasih sayang.
Terdapat 5 karakteristik kecintaan merek antara  lain  :  1) Passion  for  a  brand (Gairah untuk  merek),  2) Brand  attachment (Lampiran merek),  3) Positive  evaluation  of  the  brand (Evaluasi  positif  dari  merek),  4) Positive emotions  in  response  to  the  brand (Emosi positif dalam menanggapi merek), 5)
Declarations  of  love  toward  the  brand (Deklarasi  cinta  terhadap  merek)  (Albert  et  al.,
2008: 1064).
Pengukuran brand  love pada  penelitian ini  didasarkan  kepada  kombinasi  dari  dimensi penelitian  sebelumnya  yang  dianggap  dapat menggambarkan  tingkat  kecintaan  terhadap merek,  yaitu  sebagai  berikut:  1) Self-brand Integration,  2).  Passion  Driven  Behaviors, 3).  Positive  Emotional  Connection  4). Longterm Relationship 5). Anticipated Separation Distress dan 6). Attitude Valence

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui  gambaran brand  experience dan gambaran brand  love. Variabel  independen yang  terdapat  pada  penelitian  ini  yaitu brand experience dengan  dimensi sensory  experience, affective experience, intellectual experience dan behavioral  experience. Sedangkan  variabel dependen  yaitu brand  love dengan  dimensi self brand  integration,  passion  driven  behaviors, positive emotional connection, long-term relationship,  anticipate  separation  distress dan attitude valence.
Unit  analisis  pada  penelitian  ini  adalah pengguna  Iphone  yang  tergabung  dalam komunitas fanspage facebook Iphone Indonesia. Penelitian  ini  dilakukan  pada  kurun  waktu kurang  dari  satu  tahun,  sehingga  teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian  ini  adalah cross-sectional  method (Maholtra,  2010) . Sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  sebanyak  83  responden. Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan adalah  kuesioner  dan  studi  kepustakaan. Sedangkan  teknik  analisis  data  yang  dilakukan adalah  analisis  deskriptif  dengan  menggunakan distribusi frekuensi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Konsumen membentuk pilihan
berdasarkan  pengalaman  dari  merek  yang ditawarkan.  Pengalaman-pengalaman  jangka panjang  dengan  merek  bisa  disimpan  dalam memori  serta  mempengaruhi  loyalitas  dan kepuasan  pelanggan  (Kataria,  2015).  Berikut merupakan  penjelasan  hasil  temuan  gambaran brand experience dan brand love.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang telah  dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner pada  Komunitas Fanpage  Facebook Iphone dapat  diukur  melalui  perhitungan  skor  dimensi dari brand  experience .  Skor  total brand experience sebesar  8.208  sedangkan  skor  ideal brand experience itu sendiri adalah 8715. Secara ideal skor yang diharapkan untuk jawaban  pengguna  iphone  pada  komuntas fanspage  facebook Iphone  Indonesia  terhadap pertanyaan  nomor  1  sampai  dengan  15  adalah 8.715. Berdasarkan perhitungan di atas menunjukan nilai yang diperoleh adalah sebesar 8.208  atau  persentasenya  sebesar  94,18%  dari skor ideal yaitu 8.715, dengan perbandingan ini menunjukan  bahwa brand  experience pada iphone berada  pada  kategori  tinggi.  Konsumen mempercayai bahwa sensory experience, affective experience, intellectual experience dan behavioral  experience sebagai  karakteristik brand experience.
Secara keseluruhan variabel brand experience (X)  yang  terdiri  dari sensory experience,  affective  experience,  intellectual experience, dan behavioral  experience. Dapat diketahui  kedudukannya  berdasarkan  skor  yang di  dapat  dari  rekapitulasi  data  dimensi  dari variabel brand  experience (X)  tersebut  dapat dilihat dari Tabel 1 berikut:
Tabel 2 merupakan hasil pengolahan data yang  telah  dilakukan  melalui  penyebaran instrumen  kepada  83  pengguna  Iphone  di
Komunitas Fanpage Facebook Iphone Indonesia,  apabila  di  persentasekan  skor tertinggi terdapat pada dimensi sensory experience sebesar 34,82% hal tersebut dikarenakan  pengguna  iphone  melihat  produk dan  dapat  menggambarkan  pengalaman  merek. Dimulai saat pandangan pertama produk, warna produk  serta  desain  produk.  Skor  terendah diperoleh  pada  dimensi behavioral  experience sebesar 10,82% hal tersebut disebabkan pengguna  masih  merasa  belum  puas  dengan layanan serta produk yang diberikan. Kemudian iphone belum mampu membuat dan memfasilitasi  sebuah  komunitas,  sehingga  para pengguna  iphone  kurang  merasakan  kedekatan dengan merek ataupun dengan pengguna lain.
Dimensi  yang  memiliki  skor  yang  tinggi yaitu sensory  experience sedangkan  dimensi yang  memiliki  skor  paling  rendah  adalah behavioral experience. Dimensi sensory experience mengacu  pada  rangsangan  yang berhubungan  dengan  penglihatan,  pendengaran, penciuman,  perasa  dan  sentuhan  yang  disajikan oleh merek.  Dengan kata lain, dimensi sensorik mempresentasikan  merek  menarik  yang  dapat ditangkap  oleh  panca  indera  manusia.  Sensorik ini  merupakan  dimensi  yang  akan  membuat konsumen merasa bahwa merek memiliki kesan kuat  dan  menarik  menurut  indera  mereka (Vincent, 2012).
Indikator  pernyataan  untuk  mengukur dimensi sensory  experience yang  terdapat  pada produk  iphone  di  Indonesia.  Perolehan  skor tertinggi  terdapat  pada  item  pernyataan  “Warna handphone iphone  memberikan  kesan  elegan” sebesar  23,1%  dan  “Kemenarikan  desain  dan model  iphone”  dengan  skor  yang  sama. Sedangkan  skor  terendah  terdapat  pada  item pernyataan  “Fitur  yang  dimiliki  iphone  sesuai dengan  kebutuhan  sebesar  21,6%.  Kesan  yang dapat  diperlihatkan  merek  melalui  panca  indera menjadi  fokus  untuk  memberikan  kesan  kuat dan  menarik.  Temuan  ini  sesuai  dengan penelitian  (Evans,  2011)  yang  menyatakan bahwa  tampilan  produk  yang  baik  dapat mempengaruhi  kepercayaan  serta  menjadi keterkaitan dengan merek.
Analisis  dimensi behavioral  experience bertujuan untuk memperoleh jawaban mengenai tindakan  merek  untuk  memberikan  kemudahan pengalaman sehingga menjadi sebuah kebiasaan dalam kehidupan sehari-hari. Berdasarkaan data yang  diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  pada
Komunitas Fanpage Facebook Iphone Indonesia menjelaskan bahwa tanggapan
pengguna  terhadap  tindakan  Iphone  untuk merangsang  kita  untuk  sesuatu  atau  mengubah perilaku kita sebagai hasil dari pengalaman
Pernyataan  yang  memiliki  nilai  tinggi dalam  dimensi behavioral  experience yaitu keinginan  untuk  terus  membeli  produk  terbaru iphone walaupun dengan harga tinggi.
Pernyataan tersebut sesuai dengan Barber, Kuo, Bishop,  &  Jr  (2012)  bahwa  cara  lain  untuk memeriksa  perilaku  konsumen  adalah  menilai kesediaan  mereka  untuk  membayar  lebih  atau willingness  to  pay  more sebagai  harga maksimum yang bersedia dibayar oleh pembeli. Pernyataan  yang  memiliki  skor  paling  rendah adalah  Keinginan  untuk  bergabung  pada komunitas.
Brand  experience dimulai  pada  saat konsumen  mencari produk,  membeli,  menerima pelayanan  dan  mengkonsumsi  produk. Brand experience dapat  dirasakan  secara  langsung maupun  secara  tidak  langsung  saat  konsumen melihat iklan atau juga saat pemasar mengkomunikasikan  produk  melalui website (Kusuma, 2014). Penelitian (Bapat & Thanigan, 2016)  menunjukkan  bahwa  dimensi brand experience terdiri  dari  dua  komponen  utama yaitu affective  brand  experience  and  cognitive brand experience. Temuan menunjukkan bahwa dimensi affective brand experience dan cognitive  brand  experience mempengaruhi evaluasi  merek  secara  positif.  Selain  itu, evaluasi  merek  secara  keseluruhan  adalah prediktor kuat bagi loyalitas merek.
Variabel selanjutnya yang diteliti adalah brand  love. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data yang  telah  dilakukan  melalui  penyebaran kuesioner  pada  Komunitas Fanpage  Facebook Iphone  dapat  diukur  melalui  perhitungan  skor dimensi dari Brand Love . Skor total Brand Love sebesar  5339  sedangkan  skor  ideal brand  love itu  sendiri  adalah  6860.  Perbandingan  ini menunjukan  bahwa  pada  pelaksanaan brand love produk  Iphone  telah  berlangsung  dengan baik.  Jumlah  skor  tersebut  dimasukan  dalam garis kontinum sebagai berikut:
Secara ideal skor yang diharapkan untuk jawaban  pengguna iphone terhadap  pertanyaan nomor  16  sampai  dengan  39  adalah  13.944. Perhitungan  di  atas  menunjukan  persentase sebesar  64,60%  dari  skor  ideal  yaitu  9.882, dengan  perbandingan  ini  menunjukan  bahwa brand  love pada  produk  Iphone  berada  pada kategori cukup tinggi.
Secara  keseluruhan  variabel brand  love (Y)  yang  terdiri  dari self  brand  integration, passion  driven  behavior,  positive  emotional connection,  long  term  relationship,  anticipate separation  distress dan attitude  valence .  Dapat diketahui  kedudukannya  berdasarkan  skor  yang di  dapat  dari  rekapitulasi  data.  Rekapitulasi dimensi  dari  variabel brand  love (Y)  tersebut dapat dilihat dari Tabel 3 berikut:
Temuan  atau  hasil  pengolahan  data menunjukan  bahwa  dimensi  yang  memperoleh skor  tertinggi  adalah  dimensi passion  driven behavior dengan  presentase  sebesar  28,63%. Sedangkan  tanggapan  yang  terendah  adalah pada dimensi attitude valence dengan presentase sebesar 9,59%.
Passion  Driven  Behaviors, Konsumen akan  melakukan  investasi  berupa  uang  dan waktu,  serta  memiliki  semangat  yang  penuh terhadap  objek  yang  dicintai  karena  sering berinteraksi.  Dimensi passion  driven  behavior diukur  dengan  indokator  ( 1)  Willingness  ton invest  resources,  (2)  Passionate  desire  to  use dan  (3) Things  done  in  past.  Willingness  to invest resources, bersedia menghabiskan banyak waktu,  uang  dan  energi  untuk  merek.  Serta menghabiskan  banyak  waktu  untuk  belaja  dan membelinya secara khusus. Passionate desire to
use, rasa
untuk menginginkannya, menggunakannya,  dan  merasakan  kerinduan terhadap  merek. Things  done  in  past, merek telah  terlibat  di  masa  lalu,  melakukan  banyak hal serta terus berinteraksi.
Dimensi passion driven behavior memiliki  skor  tertinggi  dikarenakan  pelanggan merasakan  keterikatan  dengan  iphone  ketika pelanggan  melakukan  banyak  hal  bersama iphone. Perolehan  skor  tertinggi  terdapat  pada item  pernyataan  Keinginan  terus  menggunakan iphone  sebesar  16,47%,  sedangkan  skor terendah terdapat pada item Bersedia meluangkan  waktu  khusus  untuk  berbelanja membeli iphone sebesar 13,04%.
Pelanggan yang sudah merasakan kecintaan  terhadap  merek  akan , bersedia menghabiskan  banyak  waktu,  uang  dan  energi untuk merek. Serta menghabiskan banyak waktu untuk  belaja  dan  membelinya  secara  khusus. Passionate desire to use, rasa untuk menginginkannya, menggunakannya, dan merasakan  kerinduan  terhadap  merek. Things done  in  past, merek  telah  terlibat  di  masa  lalu, melakukan  banyak  hal  serta  terus  berinteraksi (Lett, Bagozzi, Batra, & Ahuvia, 2016)
Dimensi  dengan  skor  terendah  adalah attitude  vaalence yang  digambarkan  dengan indikator  sering  membicarakannya  kepada orang  lain,  sangat  sering  memikirkannya, merasakan  kasih  sayang.  Dimensi attitude valence memberikan pengalaman dengan layanan  dan  produk  berkualitas  bagi  pelanggan akan    sangat  memengaruhi  tingkat  kepuasan yang  digambarkan  sebagai  prasyarat  untuk loyalitas pelanggan (Kitapci, Dortyo, Yaman, & Gulmez, 2013).
Dua  dimensi  lain  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu affective  experience dan intellectual experience.
Analisis  dimensi affective bertujuan untuk  memperoleh  jawaban  mengenai  kegiatan yang  digunakan  untuk  menarik  konsumen melalui pembentukan kepribadian merek tertentu.  Dimensi affective  experience mengacu pada  kenyamanan  pelanggan  mendapatkan berbagai kemudahan dari produk tersebut (Y. H. Lin, 2015).
Analisis  dimensi intellectual  experience bertujuan untuk memperoleh jawaban mengenai penilaian pengalaman yang mendorong konsumen  terlibat  dalam  pemikiran  seksama mengenai keberadaan suatu merek. Jika pengalaman  dan  pemikiran  yang  telah  tercipta pada benak konsumen (K. L. Keller, 2013).

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  menggunakan  analisis  deskriptif, brand  experience berada  pada  kategori  tinggi. Sedangkan brand  love berada  pada  kategori cukup tinggi.
Adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu peneliti berikutnya dalam melakukan penelitian  mengenai brand  experience dan brand love dengan menggunakan indikator yang berbeda  dari  sumber  teori  yang  lebih  beragam, dan terhadap objek yang berbeda, karena masih banyaknya  keterbatasan  dalam  penelitian  ini, khususnya  yang  berkaitan  dengan  metode penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Airey,  D.  (2012). Logo  design  love:  a  guide  to creating iconic brand identities .
Anggraeni,  A.,  &  Rachmanita.  (2015).  Effects of  Brand  Love,  Personality  and  Image  on Word  of  Mouth;  the  Case  of  Local
Fashion Brands Among Young Consumers. Procedia  -  Social  and Behavioral  Sciences , 211 (September),
442–447.
Arora,  S.,  &  Neha.  (2016).  Determinants  of Customer-based Brand Equity: A Study of Public and Private Banks. Global Business Review , 17 (4), 905–920. https://doi.org/10.1177/097215091664569
3
Bapat,  D.,  &  Thanigan,  J.  (2016).  Exploring Relationship  among  Brand  Experience Dimensions , Brand Evaluation and Brand Loyalty. Global  Business  Review , 17 (6), 1–16. https://doi.org/10.1177/097215091666040 1
Barber,  N.,  Kuo,  P.-J.,  Bishop,  M.,  &  Jr,  R.  G.
(2012).  Measuring  psychographics  to assess  purchase  intention  and  willingness to  pay. Journal  of  Consumer  Marketing ,
29 (4),
280–292. https://doi.org/10.1108/073637612112373
53
Batra, R., Ahuvia, A., & Bagozzi, R. P. (2012).
Brand Love. Journal of Marketing , 76 (2),
1–16. https://doi.org/10.1509/jm.09.0339
Braskus,  J.  J.,  Schmitt,  B.  H.,  &  Zarantonello,
L. (2009). Brand Experience : What Is It ?
How  Is  It  Measured ?  Does  It  Affect Loyalty ? Journal of Marketing , 73 (May),
52–68.
Chen,  A.  C.-H.,  Chen,  S.  K.,  &  Ma,  C.-L. (2016).  Brand  Experience  and  Customer Equity  Prediction. Advances  in  Business and  Management  Forecasting ,  19–38. https://doi.org/10.1108/S1477- 407020160000011003
Chu, S.-C.,  & Kim, Y. (2011). Determinants of consumer engagement in electronic word- of-mouth  (eWOM)  in  social  networking sites. International Journal of Advertising , 30 (1),  47.  https://doi.org/10.2501/IJA-30- 1-047-075
Cravens,  D.  W.,  &  Piercy,  N.  F.  (2013).
Strategic  Marketing (10th  ed.).  New York: Mc Graw Hil.
Dirgantari,  P.  D.  (2016).  Peranan  Bauran Pemasaran  Jasa  Pendidikan  Terhadap Upaya  Meningkatkan  Ekuitas  Merek Berbasis  Pelanggan  Perguruan  Tinggi (Studi  pada  Perguruan  Tinggi  di  Jawa Barat) Jurnal  Pendidikan  Manajemen Bisnis , 11 , 22–31.
Dirgantari,  P.  D.,  Rahayu,  A.,  &  Hurriyati,  R.
(2016).  The  Influence  of  Brand  Element and  Education  Service  Marketing  Mix  on Brand  Momentum  Of  Higher  Education Institution, (April 2014), 159–165.
Ekaputri,  A.  H.,  Rahayu,  A.,  &  Wibowo,  L.  A.
(2016).  The  Effect  of  Brand  Experience on  Customer  Satisfaction  and The  Impact toward  Repurchase  Intention. Economics, Business  and  Management  Research , 15 , 464–467.
Evans, L. J. (2011). Fashion-brand experiences in  multi-channel  retailing:  Impacts  of experience  dimensions  and  experience types  on  brand  resonance . ProQuest
Dissertations  and  Theses .  University  of North Texas. Retrieved from http://search.proquest.com.ezaccess.librar y.uitm.edu.my/docview/1046648580?acco untid=42518
Fetscherin,  M.,  &  Conway,  M.  (2014).  Brand
Love:  Interpersonal  or  Parasocial  Love Relationship?
Fischer, M., Völckner, F.,  &  Sattler, H. (2010). How  important  are  brands?  A  cross-
category,  cross-country  study. Journal  of Marketing  Research , 47 (5),  823–839. https://doi.org/10.1509/jmkr.47.5.823
Iglesias, O., Singh, J. J., & Batista-Foguet, J. M.
(2011).  The  role  of  brand  experience  and affective  commitment  in  determining brand loyalty. Journal of Brand Management , 18 (8), 570–582. https://doi.org/10.1057/bm.2010.58 Jung, H., & Soo, M. (2012). the Effect of Brand Experience on Brand Relationship Quality. Academy  of  Marketing  Studies
Journal , 16 (1), 2012.
Kang, A. (2015). Brand Love – Moving Beyond
Loyalty  An  Empirical  Investigation  of Perceived Brand Love of Indian Consumer. Arab  Economic  and  Business Journal , 10 (2), 90–101. https://doi.org/10.1016/j.aebj.2015.04.001 Kataria,  R.  G.  J.  M.  S.  B.  A.  (2015).  An investigation of antecendents and consequences  of  brand  love  in  India. Journal  of  Business  Administration , 7 (3), 174–196.
Keller, K. (2013). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (14th Editi). PEARSON.
Keller, K. L. (2008). Strategic Brand Management . Brand (Vol. 58). https://doi.org/10.2307/1252315
Keller, K. L. (2013). Strategic Brand
Management .
Kim, Y. (2007). Towards Customer Love:Investigating  The  antecedents  and outcome od satisfied customer’s Emotional  Attachment  to  retailers. Ph.d Thesis .
Kitapci,  O.,  Dortyo,  I.  T.,  Yaman,  Z.,  & Gulmez,  M.  (2013).  The  paths  from service  quality  dimensions  to  customer loyalty  An  application  on  supermarket customers.
https://doi.org/10.1108/014091713113063 91
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2013). Principles of Marketing (15th Editi). PEARSON.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). A FRAMEWORK
FOR MARKETING
MANAGEMENT . United State of America: PEARSON.
Kucuk,  S.  U.  (2016). Brand  hate:  Navigating Consumer Negativity in the Digital World .
Washington: Springer Nature.
Kusuma,  Y.  S.  (2014).  Pengaruh  Brand Experience terhadap Brand Loyalty Yohanes Surya Kusuma Program Manajemen  Pemasaran  ,  Universitas
KristenPetra  Jl  .  Siwalankerto  121-131  ,
Surabaya, 2 (1), 1–11.
Kusume, Y. (2013). Brand Romance_ Using the Power of High Design to Build a Lifelong Relationship  with  Your  Audience .  United Kingdom: Palgrave Macmillan.
Lett,  M.,  Bagozzi,  R.  P.,  Batra,  R.,  &  Ahuvia,
A.  (2016).  Brand  love :  development  and validation  of  a  practical  scale. Marketing Letters . https://doi.org/10.1007/s11002-
016-9406-1
Lin,  C.,  Management,  I.,  &  Cheng,  N.  (2013). Electronic Word of Mouth: The Moderating Roles of Product Involvement and Brand Image In International
Conference  on  Technology  Innovation and  Industrial  Management (pp.  29–47). Phuket, Thailand.
Lin, Y. H. (2015). Innovative brand experience’s  influence  on  brand  equity and brand satisfaction. Journal of
Business Research . https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.06.0 07
Maholtra, K. N. (2010). Marketing Reseach: An Applied  Orientation  Sixth  Ed  Pearson Education (Sixth edit). Pearson
Education.
Nysveen,  H.,  Pedersen,  P.  E.,  &  Skard,  S.
(2012).  Brand  experiences  in  service organizations:  Exploring  the  individual effects  of  brand  experience  dimensions. Journal  of  Brand  Management , 20 ,  404– 423. https://doi.org/10.1057/bm.2012.31
Rahayu,  A.,  &  Wibowo,  L.  A.  (2013).  Analisis Nilai  Pengalaman  Berbelanja  Online Melalui  Experiential  Marketing. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis , 4 (1), 1–15.
Rodrigues, P., & Reis, R. (2013). The Influence of “ Brand Love ” In Consumer Behavior
– The  Case  of  Zara  and Modalfa  Brands.
Proceedings of 22nd International Business Research Conference ,
(September), 9–10.
Roy,  S.  K.,  Eshghi,  A.,  &  Sarkar,  A.  (2013). Antecedents  and  consequences  of  brand love. Journal  of  Brand  Management , 20 (4), 325–332. https://doi.org/10.1057/bm.2012.24 Saari, U. a., & Mäkinen, S. J. (2017). Measuring brand experiences cross-nationally. Journal  of  Brand  Management ,  (October
2016). https://doi.org/10.1057/s41262- 016-0022-4
Sallam,  M.  A.  (2014).  The  Effects  of  Brand Image  and  Brand  Identification  on  Brand Love and Purchase Decision Making: The
Role  of  WOM. International  Business Research , 7 (10), 187–193. https://doi.org/10.5539/ibr.v7n10p187 Schmitt,  B.  (2009).  The  concept  of  brand experience. Journal of Brand Management , 16 (7), 417–419. https://doi.org/10.1057/bm.2009.5
Smith,  K.,  &  Hanover,  D.  (2016). Experiential Marketing: Secrets, Strategies, and
Success  Stories  From  The  World’s Greatest Brands . United State of America.
Steinberg, R. J. (1986). A Triangular Theory of Love, 93 (2), 119–135.
Vincent,  L.  (2012). Brand  Real:  (How  Smart Companies Live Their Brand Promise and Inspire  Fierce  Customer  Loyalty) .  New York: AMACOM.
Wibowo,  L.  A.  (n.d.). Experiential  Marketing Pengaruhnya Terhadap Branded Customer  Experience  Dan  Loyalitas Pelanggan  Restoran  Dan  Cafe  Serta Dampaknya Pada Citra Bandung sebagai
Destinasi Pariwisata Indonesia.