## EVALUASI KINERJA PELAYANAN STASIUN KERETA API BOGOR DI KOTA BOGOR, JAWA BARAT
Dwi Esti Intari 1 , Irma Suryani 2 , Iswati Septya 3 . Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Jenderal Sudirman Km.3 Kota Cilegon – Banten Indonesia echintary@gmail.com 1 , arsitek17@yahoo.com 2

## ABSTRAK
Stasiun  Bogor  merupakan  Stasiun  KA  yang  berada  di  Kota  Bogor,  Provinsi  Jawa  Barat.  Stasiun Bogor termasuk kedalam kelas Stasiun Besar. Namun pembangunan dan perbaikan saat ini terus dilakukan di Stasiun Bogor, hal ini karena memiliki kendala tidak cukupun tuk melayani volume penumpang pengguna jasa. Oleh karena itu sangat penting untuk mengetahui bagaimana kondisi Stasiun Bogor saat ini dan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan Stasiun Bogor, Kota Bogor.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survey  lapangan  dengan  melakukan  pengamatan  di  Stasiun Bogor  untuk  mengevaluasi  kondisi  Stasiun  Bogor  saat  ini  yang  akan  dibandingkan  dengan  ketentuan Permenhub No. 48 tahun 2015 tentang  Standar Pelayanan  Minimum  Angkutan  Orang  Dengan  Kereta  Api dan  penyebaran  kuisioner  tentang  pelayanan  Stasiun  Bogor  secara  langsung  kepengguna  jasa  dengan menggunakan metode perhitungan ServQual ( Service Quality ).
Hasil pengamatan langsung kondisi Stasiun Bogor, Stasiun Bogor memenuhi 88,2% fasilitas yang diatur dalam Permenhub No. 48 tahun 2015. Secara keseluruhan persepsi dan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan  Stasiun Bogor adalah belum  memuaskan, hal ini dapat dilihat dengan  nilai  GAP  yang masih minus.
Kata Kunci : Stasiun Bogor, Pengguna Jasa, Kondisi Stasiun Bogor, Tingkat Kepuasan

## ABSTRACT
Bogor Station is a railway station in the city of Bogor, West Java Province. Bogor station belongs to the class of the Big Station. However, the construction and improvement this time is still continues in Bogor Station, it’s because of Bogor Station has a constraint. And the constraint is not enough to serve the number of  passanger.  Therefore  it  is  very  important  to  know  how  the  condition of  Bogor  Station  and  the  level  of service user satisfaction in Bogor Station.
This study uses a survey method at Bogor Station to evaluate the condition of Bogor Station which will  be  compared  with  Permenhub  No.  48  2015  about  Minimum  Service  Standards  Public  Transport  By Train and the questionnaires about Bogor station direct services to the passanger by using the calculation ServQual (Service Quality) method.
Direct  observation  station conditions  Bogor,  Bogor  station  facilities  meet  the  88.2%  set  out  in Permenhub No. 48 2015. The overall perception of and satisfaction with services Bogor station services are not satisfactory, this can be seen with the GAP value is minus.
Keywords: Bogor station, service users, conditions of Bogor station, the level of satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Stasiun KA merupakan tempat untuk menaikkan  dan  menurunkan  penumpang yang menggunakan jasa transportasi kereta api.  Stasiun  besar  biasanya  diberi perlengkapan yang lebih banyak dari pada stasiun kecil untuk menunjang kenyamanan  penumpang  maupun  calon penumpang kereta api.
Stasiun  Bogor  dibangun  pada  tahun 1881.  Stasiun  yang  terletak  pada ketinggian  +246  m  ini  memberangkatkan Kereta  Rel  Listrik (KRL)  yang  melayani
kawasan Jabotabek, yakni  menuju Stasiun Jakarta  Kota, Stasiun  Kampung  Bandan dan Stasiun Jatinegara. Dulu juga terdapat pula Kereta  Rel  Diesel (KRD)  yang melayani  rute Sukabumi-Bogor bernama Kereta api Bumi Geulis yang untuk sudah tidak  aktif  karena mengalami  kerusakan, yang  saat  ini  rangkaiannya  telah  menjadi KRD Patas Bandung non AC.
Stasiun  Bogor ini  berada  di  Daerah Operasi 1 (Daop 1). Stasiun ini memiliki 6 jalur  KA.  Stasiun  ini  juga  merupakan stasiun  akhir  bagi  perjalanan Kereta  Api. Stasiun ini bergaya Eropa dengan berbagai
motif.  Misalnya  ada  yang  bermotif geometris awan,  kaki-kaki  singa,  dan relung-relung  bagian  lantai.  Stasiun  ini memiliki  dua  lantai.  Desain tangga kayu meliuk-liuk  menghubungkan  lantai  1 dengan  lantai  2.  Karakteristik  bangunan utama  khas  dengan  gaya Indische  Empire sedangkan  pada  lobi  bergaya Neoklasik. Desain atap emplasemen (kanopi/ overkapping )  membentang  lebar dengan  rangka  baja  dan  penutup  atap dengan besi bergelombang.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  di  Stasiun Bogor,  Jalan  Kapten  Muslihat,  Bogor Tengah, Kota Bogor, Jawa Barat
Gambar 1. Peta Wilayah Penelitian Sumber : Google Earth, 2015
C. Rumusan Masalah Berdasarkan  latar  belakang  diatas rumusan  masalah  dari  penelitian  ini adalah:
1) Bagaimana menentukan antara persepsi dan  harapan  pengguna  jasa  terhadap kualitas layanan di stasiun Bogor?
2) Bagaimana  menentukan  kriteria  faktor yang mempengaruhi prioritas utama di stasiun  Bogor  untuk  ditingkatkan kualitas layananya?

## D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1) Mengevaluasi  kinerja  pelayanan  dan fasilitas  yang  dianggap  penting  dalam menentukankepuasan  para  penumpang dan pengguna fasilitas di stasiun Bogor Jawa Barat sesuai SPM No. 48 Tahun 2016. 2) Mengevaluasi kinerja pelayanan Stasiun  Bogor  menggunakan  metode servqual

## E. Batasan Masalah
Batasan  masalah  yang  digunakan agar  penelitian  dapat  terarah  sesuai dengan tujuan penelitian ialah : 1) Mengidentifikasi kondisi Stasiun Bogor  sesuai  dengan  keadaan  saat  ini dengan  ketentuan  Peraturan Menteri Perhubungan No. 48 Tahun 2016.
2) Mengidentifikasi  tingkat  kepuasan pengguna  jasa  Stasiun  Bogor  seperti penumpang  dengan  berupa  data kuisioner.
3) Dalam  penelitian  ini  bentuk  kuisioner untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan  pengguna  jasa  berdasarkan SPM Peraturan  Menteri  Perhubungan No. 48 Tahun 2016.
4) Metode  yang  digunakan  untuk mengolah  data  tingkat  kepuasan pengguna  jasa  Stasiun  Bogor  adalah dengan metode Servqual.
F. Manfaat Penelitian Manfaat  yang  diharapkan  dari penelitian  ini  yaitu  dapat  memberikan gambaran tentang evaluasi kondisi stasiun sesuai  keadaan  saat  ini  dan  juga mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna jasa  stasiun  Bogor  terhadap  sistem pelayanan  stasiun  sehingga  dapat  menjadi acuan  untuk  melakukan  perbaikan  secara pelayanan stasiun Bogor kedepannya.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Gambar 2. Literatur
A. Peranan dan Pengertian Stasiun Dalam Sistem Transportasi Terjadinya  transformasi  dalam  era perkembangan  teknologi  dan  komunikasi saat  ini  menyebabkan  suatu  perubahan besar  dalam  perkembangan  peradaban manusia yang kian modern. Perkembangan tersebut semakin baik dari waktu ke waktu dan  berjalan  seiring  dengan  semakin
banyaknya  kebutuhan  dan  aktivitas  yang dilakukan manusia. Dengan berkembangnya  kebutuhan  yang  kian beragam,  maka  hal  tersebut  menuntut tersedianya sarana dan prasarana yang baik pula.  Salah  satu  kebutuhan  yang  ada menjadi  vital  saat  ini  adalah  sarana  objek suatu  tempat  pemberhentian  sementara yang disinggahi oleh moda transportasi itu sendiri. Dalam  hal  ini  stasiun  menjadi salah  satu  objek  perpindahan manusia ataupun  barang  yang  berfungsi  memulai dan  mengakhiri  suatu  perjalanan  dan perpindahan objek.
B. Fungsi Stasiun Berdasarkan  tipologinya,  stasiun dapat  diklasifikasikan  menjadi  beberapa tipe stasiun diantaranya :
1. Fungsi stasiun terhadap pemakainya :
 Stasiun  penumpang,  berfungsi sebagai  tempat  menaikkan  dan menurunkan penumpang dan barang, baik barang milik penumpang maupun barang ekspedisi.
 Stasiun  barang,  berfungsi  sebagai tempat  bongkar  muat  barang  dan biasanya  terletak  terpisah  dengan stasiun penumpang.
 Stasiun  langsiran,  berfungsi  untuk menyusun  dan  mengumpulkan gerbong-gerbong yang mempunyai tujuan yang berbeda-beda.
2. Posisi  Stasiun  terhadap  jaringan  jalur kereta:
 Stasiun  terminal,  berfungsi  sebagai tempat  kereta  mengawali  dan mengakhiri perjalanan.
 Stasiun  persilangan,  berfungsi sebagai  tempat  penumpang  dapat melanjutkan  perjalanan  ke  tujuan lain memakai kereta lain.
 Stasiun  antara,  berada  di  antara stasiun terminal.
 Stasiun  lintasan,  berfungsi  sebagai tempat  perhentian  kereta  api untuk memberi  kesempatan  lewat  bagi kereta lain.
3. Ukuran stasiun:  Stasiun kecil, menampung penumpang ± 3.000 orang/hari.  Stasiun sedang, menampung penumpang ± 8.000 orang/hari.
 Stasiun besar, menampung penumpang ± 20.000 orang/hari.
4. Posisi rel terhadap permukaan tanah:
 Rel di permukaan tanah ( on ground track ), dibangun pada ketinggian rel yang relatif sejajar dengan permukaan tanah.
 Rel  yang  dibangun  di  atas permukaan tanah ( elevated track ).
 Rel  yang  dibangun  di  bawah  tanah ( underground track ).
5. Posisi bangunan  stasiun  terhadap  rel secara vertikal :
 Overtrack station ,  dibangun  di  atas permukaan  rel,  penumpang  yang akan  masuk  kereta  terlebih  dahulu naik ke bangunan stasiun.
 Underelevated  track ,  penumpang diakumulasikan di bangunan stasiun kemudian terdistribusi ke concourse di atas bangunan stasiun.
 At Grade , bangunan dan rel sejajar, posisi  masuk  ke  bangunan  stasiun dan  ke concourse relatif  sama tinggi.
6. Posisi  bangunan  stasiun  terhadap  rel secara horizontal.
7. Jangkauan  pelayanan  penumpang kereta:
 Stasiun  jarak  dekat,  melayani  jarak dekat dalam kota.
 Stasiun  jarak  menengah,  melayani jarak  sedang  di  luar  kota  yang menghubungkan  pusat  kota  dengan wilayah suburban.
 Stasiun  jarak  jauh,  melayani  jarak jauh  antar  kota,  wilayah  atau negara.
C. Kegiatan di Stasiun Kegiatan  di  stasiun  kereta  api sebagaimana  dimaksud  dalam  Peraturan Menteri  Perhubungan  No.  33  Pasal  9 Tahun  2011  Tentang  Jenis,  Kelas  dan Kegiatan Di Stasiun Kereta Api meliputi: a) kegiatan pokok;
b) kegiatan usaha penunjang; dan c) kegiatan jasa pelayanan khusus. D. Persyaratan Teknis Bangunan Stasiun Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan  No.  29  Tahun  2011  tentang Persyaratan  Teknis  Bangunan  Stasiun Kereta  Api,  persyaratan  teknis  bangunan stasiun kereta api terdiri dari :
1. Gedung Stasiun Kereta Api a. Gedung untuk kegiatan pokok:
1) hall;
2) perkantoran kegiatan stasiun; 3) loket karcis;
4) ruang tunggu;
5) ruang informasi; 6) ruang fasilitas umum; 7) ruang fasilitas keselamatan; 8) ruang fasilitas keamanan; 9) ruang fasilitas penyandang cacat dan lansia; dan 10) ruang fasilitas kesehatan b. Gedung untuk kegiatan penunjang: 1) pertokoan; 2) restoran; 3) perkantoran; 4) perparkiran; 5) perhotelan; dan 6) ruang  lain  yang  menunjang langsung  kegiatan  stasiun  kereta api c. Gedung  untuk  kegiatan  jasa pelayanan khusus: 1) ruang tunggu penumpang; 2) bongkar muat barang; 3) pergudangan; 4) parkir kendaraan; 5) penitipan barang; 6) ruang atm; dan 7) ruang lain yang  menunjang baik secara  langsung  maupun  tidak langsung  kegiatan  stasiun  kereta api.
E. Metode Service Quality (ServQual) Metode  Penelitian  disusun  untuk mengarahkan  pembahasan  studi secara terstruktur. Metodologi penelitian digunakan  untuk  menganalisis  dan mengklarifikasikan  data  dengan  berbagai teknik  seperti  survey,  observasi,  literatur dan  lain-lain.  Metode Service  Quality (ServQual) secara umum dan dipergunakan  dalam  bebagai  bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan  dan  tampilan  hasil  analisa memudahkan usulan perbaikan kinerja/pelayanan. Servqual mempunyai fungsi  utama  mengukur  seberapa  baik suatu  layanan  menemui  kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan  kompromi  dengan  harapan
pelanggan  dengan  tata  cara  yang konsisten.
Data  yang  dikumpulkan  melalui wawancara,  kuesioner  dan  observasi untuk  data  primer  kepada  penumpang stasiun  Bogor  dan  studi  literatur  untuk data  sekunder.  Analisis  data  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  di  stasiun Bogor dalam analisis data pada penelitian ini  dilakukan  dengan  menggunakan metode servqual. Ada lima langkah dalam penerapan  metode servqual yaitu menganalisis tingkat kepentingan, menganalisis  tingkat harapan  pengguna jasa,  ketiga  menghitung  skor  GAP  dari masing-masing
atribut, keempat menghitung  skor  kinerja  dan  harapan setiap  dimensi  dan  terakhir  menganalisis skor  servqual  dari  masing-masing dimensi.
Metode  deskriptif  adalah  suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia,  suatu  obyek,  suatu set kondisi, suatu  sistem  pemikiran,  ataupun  suatu kelas  peristiwa  pada  masa  sekarang. Tujuan  dari  penelitian  deskriptif  ini adalah  untuk  membuat  deskripsi, gambaran  atau  lukisan  secara  sistematis, aktual  dan  akurat  mengenai  fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang  diselidiki.Dalam  hal  ini,  digunakan skala 5 tingkat (Skala Likert) yang terdiri dari  sangat  penting,  penting,  cukup penting,  kurang  penting,  dan  tidak penting.  Kelima  penilaian  tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting, bobot 5 b. Jawaban penting, bobot 4. c. Jawaban cukup penting, bobot 3. d. Jawaban kurang penting, bobot 2. e. Jawaban tidak penting, bobot 1. Untuk  kinerja/pelayanan  diberikan lima  penilaian  dengan  bobot  sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5. b. Jawaban baik diberi bobot 4. c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3. d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1. Berdasarkan  hasil  penilaian  tingkat kepentingan dan hasil kinerja/pelaksanaan maka  akan  dihasilkan  suatu  perhitungan mengenai  tingkat  kesesuaian  antara tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaannya oleh penyelenggara Stasiun Bogor. Langkah  pertama  adalah dengan menghitung  angka  tingkat  kepentingan setiap  atribut.  Angka  tingkat  kepentingan setiap atribut pernyataan dihiyung dengan menggunakan rumus :
SǪi = ∑ ͞͞͞IS ij……………..…… (1) Dimana :
Sǫi =  Angka  tinkat  kepentingan untuk atribut i IS ij = Total nilai jawaban responden tingkat kepentingan untuk atribut M = Total responden k = jumlah atribut Langkah  kedua  adalah  dengan menghitung angka tingkat kepuasan setiap atribut  pernyataan. Angka  tingkat kepuasan (kinerja) setiap atribut pernyataan dihitung dengan menggunakan rumus : SǪp = ∑ ͞͞͞IS ij …………….… (2) Dimana : Sǫp
= Angka tinkat kepuasan untuk atribut i IS ij = Total nilai jawaban responden tingkat kepentingan untuk atribut i M = Total responden k = jumlah atribut Langkah  ketiga  adalah  menghitung kesenjangan (gap) dari tingkat kepentingan  dan  kepuasan  setiap  atribut pernyataan.  Angka  kesenjangan  (gap) setiap atribut dihitung dengan menggunakan rumus : Skor Gap = Skor kepuasan – Skor Kepentingan …..(3) Langkah  keempat  adalah  dengan menghitung  angka  tingkat  kepentingan setiap dimensi. Angka tingkat kepentingan  setiap  dimensi  pernyataan dihitung dengan menggunakan rumus :
SD 1 = ∑ ͞͞͞ IS ij …………..(4) Dimana : SD 1
=Angkat  tingkat  kepentingan untuk dimensi i
IS ij = Total nilai jawaban responden t ingkat kepentingan untuk dimensi i Q = Total Atribut k = Jumlah dimensi pernyataan
Langkah  kelima  adalah  dengan menghitung angka  tingkat  kepuasan setiap  dimensi.  Angka  tingkat  kepuasan setiap  dimensi  pernyataan  dihitung dengan menggunakan rumus :
SD p = ∑ ͞͞͞ IS ij …………......….… (5) Dimana: SD p = Angka tingkat kepuasan untuk dimensi i IS ij = Total nilai jawaban responden tingkat kepuasan untuk dimensi i Q = Total Atribut k = Jumlah dimensi pernyataan Langkah keenam adalah menghitung  skor servqual dari  setiap dimensi dengan rumus :
Skor servqual = Skor kepuasan (perdimensi) – Skor Kepentingan (perdimensi)
F. Perbandingan Metode IPA dan SWOT
1) Metode  Analisa Service  Quality (ServQual) ServQual mempunyai  fungsi utama  untuk  menampilkan  informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan  yang  menurut  responden sangat mempengaruhi kepuasan mereka  dan  faktor-faktor  pelayanan yang  menurut  responden  perlu ditingkatkan bila kondisi saat ini belum memuaskan. 2) Metode Analisa SWOT Analisa SWOT (SWOT Analysis)  adalah  suatu  metode perencanaan  strategis  yang  digunakan untuk mengevaluasi faktor-faktor yang menjadi kekuatan (Strengths), Kelemahan  (Weaknesses),  Peluang (Opportunities), dan Ancaman (Threats)  yang  mungkin  terjadi  dalam mencapai  suatu  tujuan  dari  kegiatan proyek/ kegiatan usaha atau institusi/lembaga  dalam  skala  yang lebih luas.

## 3. METODE PENELITIAN
A. Umum
Metode  Penelitian  disusun  untuk mengarahkan  pembahasan  studi  secara terstruktur. Metodologi penelitian digunakan  untuk  menganalisis  dan mengklarifikasikan  data  dengan  berbagai teknik  seperti  survey,  observasi,  literatur dan lain-lain.
B. Data Primer (Data Survey Lapangan)
Data  survey  lapangan  (data  primer) adalah  data  yang  diperoleh  dari pengamatan yang terjadi dilapangan.
1) Wawancara Wawancara  dilakukan  secara langsung  kepada  pihak  pengelola stasiun dan pihak-pihak terkait lainnya.
2) Kuisioner Pertanyaan  terukur  yang  ada hubungannya  dengan  analisis  sistem pelayanan stasiun.Kuisioner ini diberikan  kepada  pengguna  jasa stasiun. Kuisioner tersebut berisi total 17 soal    terkait  identifkasi  tingkat kepuasan berdasarkan : a. Pelayanan Keselamatan b. Pelayanan Keamanan c. Pelayanan Kehandalan
d. Pelayanan Kenyamanan
e. Pelayanan Kemudahan f. Pelayanan Kesetaraan
3) Observasi Mengamati  secara  langsung kegiatan yang ada di dalam stasiun dan melakukan  evaluasi  kondisi  stasiun yang  mengacu  pada  Tabel  Permenhub No. 48 Tahun 2015.
C. Data Sekunder (Data Instansi Terkait) Data  sekunder  adalah  data  yang didapatkan  dari  instansi  terkait  ataupun lembaga-lembaga yang bersangkutan.

## 4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Stasiun Bogor Stasiun  Bogor  dibangun  pada  tahun 1881.  Stasiun  yang  terletak  pada ketinggian  +246  m  ini  memberangkatkan Kereta  Rel  Listrik (KRL)  yang  melayani kawasan Jabotabek,  yakni  menuju Stasiun Jakarta  Kota, Stasiun  Kampung  Bandan dan Stasiun  Jatinegara.  Dulu  terdapat Kereta  Rel  Diesel (KRD)  yang  melayani rute Sukabumi-Bogor bernama Kereta  api
Bumi Geulis yang sudah tidak aktif karena mengalami  kerusakan,  yang  saat  ini rangkaiannya  telah  menjadi  KRD  Patas Bandung non AC. Stasiun Bogor berada di Daerah Operasi 1 (Daop 1) dan memiliki 6 jalur KA. Kini,  stasiun  Bogor  memiliki  lahan parkir  seluas  13000m 2 yang  mampu menampung 2500 motor dan 350 mobil per hari.  Stasiun  Bogor  merupakan  Stasiun yang mana berfungsi sebagai stasiun akhir. Renovasi stasiun  pernah  dilakukan  oleh Kementerian  Perhubungan tahun 2009. Saat  ini  bangunan  stasiun  dipindah menghadap ke Jalan Mayor Oking. Stasiun Bogor  memiliki  beberapa  komponen fasilitas  antara  lain  pos  kesehatan,  loket tiket,  ruang  tunggu,  toilet,  mushola,  area parkir, dan lain-lain.
B. Peta Rute Stasiun Bogor Berdasarkan data yang tercantum dari PT.KAI Commuter Jabodetabek. Peta rute Stasiun Bogoradalah sebagai berikut:
Gambar 3. Peta Rute Stasiun Bogor Sumber : PT. KAI Commuter Jabodetabek, 2016

## C. Evaluasi  Kondisi  Stasiun  Bogr  Dengan
Mengacu Pada Tabel Peraturan Menteri Perhubungan No. 48 Tahun 2015
Hasil  dari  tahap  evaluasi  kondisi Stasiun Bogor sebagai berikut:
1) Keselamatan
a) Informasi dan fasilitas keselamatan  Ketersediaan : Ada  Keterangan : - b) Informasi dan fasilitas kesehatan  Ketersediaan : Ada  Keterangan : Perlengkapan P3K,  kursi  roda  dan  tandu terdapat di pos kesehatan c) Lampu penerangan  Ketersediaan : Ada  Keterangan :Lampu dinyalakan  saat  cuaca  mendung atau pukul 17.00 wib 2) Keamanan a) Fasilitas keamanan  Ketersediaan : Ada
 Keterangan : -
b) Petugas keamanan  Ketersediaan : Ada  Keterangan : - 3) Kenyamanan
a) Ruang tunggu  Ketersediaan : Ada
 Keterangan : Fasilitas ruang tunggu dapat digunakan
b) Ruang boarding
 Ketersediaan : Tidak ada
 Keterangan
: Fasilitas ruang boarding tidak dapat digunakan c) Toilet
 Ketersediaan : Ada
 Keterangan : Fasilitas toilet dapat digunakan d) Mushola  Ketersediaan : Ada
 Keterangan : Fasilitas mushola dapat digunakan e) Fasilitas pengatur sirkulasi udara  Ketersedaan : Ada  Keterangan : Fasilitas pengatur sirkulasi udara dapat digunakan 4) Kehandalan a) Layanan penjualan tiket  Ketersediaan : Ada  Keterangan : - 5) Kemudahan a) Informasi pelayanan  Ketersediaan : Ada
 Keterangan : - b) Informasi gangguan perjalanan KA  Ketersediaan : Ada
 Keterangan : - c) Informasi angkutan lanjutan  Ketersediaan : Ada  Keterangan : - d) Fasilitas layanan penumpang  Ketersediaan : Ada  Keterangan : - 6) Kesetaraan a. Fasilitas bagi pengguna difable  Ketersediaan : Ada
 Keterangan : - b. Ruang ibu menyusui dan bayi
 Ketersediaan : Tidak Ada  Keterangan : - Berdasarkan  studi  analisis  yang  dilakukan dengan  mengevaluasi  kondisi  stasiun  dengan mengacu pada Tabel Permenhub No. 48 tahun 2016,  kesimpulan  yang  diperoleh  yaitu Stasiun  Bogor  memenuhi  84,2%  atribut pelayanan  yang  diatur  dalam  Tabel Permenhub  No.  48  tahun  2016  tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan  Kereta  Api.  Beberapa  atribut pelayanan  yang  belum  terpenuhi  diantaranya ruang boarding ,  dan  ruang  ibu  menyusui  & bayi. D. Analisa  Tingkat  Kepuasan  Pengguna Jasa Stasiun Bogor Terhadap Pelayanan Stasiun Bogor Sebelum  menuju  pada  tahap  metode ServQual,  berikut  tahap  analisis  tingkat kepuasan pengguna jasa :
1) Penentuan Jumlah Sampel
Jumlah Rata-Rata Pengguna Jasa Stasiun Bogor Dalam 1 Hari
= 1,442,490 orang 30 hari = 48083 Orang per hari Berdasarkan  data  diatas,  maka dapat dihitung jumlah sampel minimum  yang  akan  menentukan jumlah  responden  pengguna  jasa Stasiun Bogor adalah :
n= N 1+Ne 2 …………… (6)
n = ( ( . ) ) = 99.18 = 100 responden Keterangan : N = Jumlah Populasi e =  Batas  nilai  signifikansi (diambil = 10%) n = Banyaknya sampel responden
2) Analisis Pengumpulan Data
Dari  penyebaran  kuisioner  yang telah  diisi  oleh  responden  pengguna jasa  Stasiun  Bogor  didapat  data-data sebagai berikut: a. Data mengenai penilaian responden terhadap kinerja pelayanan Stasiun Bogor. b. Data mengenai penilaian responden terhadap harapan pelayanan Stasiun Bogor.
Data  yang  diperoleh  dari kuisioner  hasil  survei  awal  berjumlah 17  variabel  pertanyaan. Kemudian diambil  100  sampel  yang  akan dilakukan uji validitas dan reliabilitasnya  dengan  menggunakan program Software SPSS v.24 Trial
3) Pengolahan Data Primer
a. Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Perhitungan Pengujian Validitas output SPSS v.24 Trial
Dari  hasil  uji  validitas  dengan menggunakan  software  SPSS  v.21 didapat  variabel  pertanyaan  nomor 5,17  dinyatakan  tidak  valid  dengan batas  nilai  signifikansi  5%  yaitu dibawah  0.1654.  Dikarenakan  atribut pelayanan  pada  variabel  pertanyaan nomor  5  dan  17  tidak  ada,  sehingga variabel  pertanyaan  nomor  5  dan  17 dihilangkan  atau  tidak  lagi  digunakan untuk  analisa  selanjutnya.  Sedangkan variabel pertanyaan nomor 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 dan 16 dinyatakan  valid  dengan  batas  nilai
signifikansi  5%  yaitu  diatas  0.1654, sehingga  variabel  tetap  digunakan untuk analisa selanjutnya. b. Uji Reliabilitas Setelah dilakukan pengujian validitas  dan  reliabilitas  ini,  dapat diketahui  bahwa  15  variabel tersebut  dinyatakan  valid  dan reliabel  sehingga  digunakan  untuk analisa perhitungan selanjutnya.
Tabel 2. Pengujian Statistik Reliabilitas output SPSS v.24 Trial
4) Analisis  Metode Service  Quality (ServQual)
Pengolahan  data  pada  penelitian ini  menggunakan  Metode  ServQual ( Service Quality ). Data yang digunakan  dalam  metode  ini  adalah data  kinerja  dan  data  harapan . Langkah-langkah  pengolahan  data dalam metode ServQual, yaitu: a. Menghitung angka tingkat kepuasan (kinerja) setiap atribut. Berikut adalah contoh perhitungan bobot  setiap  variabel  tingkat kepentingan menurut responden : Keterangan : Point setiap jawaban TB (Tidak Baik) = 1 KB (Kurang Baik) = 2 CB (Cukup Baik) = 3 B (Baik) = 4 SB (Sangat Baik) = 5 n  =  Banyaknya  jawaban  setiap point
Bobot = ( n 1 x point ) + (n x point ) ……….(7) Bobot  = ( 2 x 2 ) + (8 x 3 ) + (81 x 4 ) + (9 x 5 ) = 397

## Tabel 3. Bobot Variabel Tingkat Kepuasan Menurut Responden
Dari  tabel  6  dapat  diketahui variabel  tingkat  kepuasan  menurut pengguna  jasa  Stasiun  Bogor  yang mempunyai  bobot  tertinggi  adalah pada  variabel  10  terkait  petugas keamanan mejalankan tugasnya dengan baik  dengan  nilai  bobot  sebesar  405. Hal  ini  karena  pengguna  jasa  menilai petugas dengan sigap dan ramah dalam menjalankan tugasnya. sehingga variabel  10  dinilai  merupakan  atribut yang paling diharapkan pelayanannya. Sedangkan untuk bobot terendah adalah  pada  variabel  6  terkait pelayanan  toilet  bersih  dan  tidak berbau dengan nilai bobot sebesar 319.
Menurut  pengguna  jasa  hal  ini  karena kebersihan  area  toilet  sangat  jauh  dari harapan  yang  membuat  pengguna  jasa merasa tidak nyaman dalam menggunakan fasilitas toilet. Sehingga pengguna  jasa  menilai  variabel  6 kinerjanya  paling  buruk  dibanding variabel lainnya.
Kepuasan (kinerja) setiap atribut. Angka  tingkat  kepentingan  setiap atribut  pertanyaaan  dihitung  dengan rumus:
SǪp = 1 M ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞IS ij ………….(8)
SǪp = 1 100 ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞397 = 3.97 Dimana : Sǫp =  Angka  tinkat  kinerja  untuk atribut i IS ij = Total nilai jawaban responden tingkat kepuasan untuk atribut
M
= Total responden
k = jumlah atribut
Tabel 4. Nilai kinerja pelayanan pada stasiun Bogor b. Menghitung  anka  tingkat  kepentingan (harapan) setiap atribut. Berikut  adalah  contoh  perhitungan bobot setiap variabel tingkat kepentingan/harapan menurut responden, Keterangan :Point setiap jawaban TP (Tidak Penting) = 1 KP (Kurang Penting) = 2 CP (Cukup Penting) = 3 P (Penting) = 4 SP (Sangat Penting) = 5 n =  Banyaknya  jawaban  setiap point
Bobot  = ( n 1 x point ) + ( n n x point ) ….(9) Bobot = ( 1 x 3 ) + ( 40 x 4 ) + ( 59 x 5 ) = 458
Tabel 5. Bobot Variabel Tingkat Kepentingan/Harapan Menurut Responden
Dari  tabel 5 dapat  diketahui variabel  tingkat  kepentingan  menurut pengguna  jasa  Stasiun  Bogor  yang mempunyai  bobot  tertinggi  adalah pada  variabel  2  terkait  pelayanan keselamatan yang berupa perlengkapan P3K, kursi roda dan tandu dengan nilai bobot  sebesar  464.  Hal  ini tidak terlepas dari adanya beberapa pengguna  jasa  penyandang  disabilitas yang  membutuhkan  fasilitas  seperti kursi roda, juga ketersediaan alat P3K dan  tandu  apabila  terjadi  hal-hal  yang dibutuhkan  secara  mendadak  dalam melayani  pengguna  jasa,  sehingga variabel  2  dinilai  merupakan  atribut yang paling diharapkan pelayanannya. Sedangkan untuk bobot terendah adalah  pada  variabel  13  terkait pelayanan  kemudahan  berupa  petugas komunikasi  ahli  berbahasa  inggris dengan nilai bobot sebesar 419. Hal ini menurut  pengguna  jasa  yaitu  karena jarang  ditemukan  pengguna  jasa berkewarganegaraan  asing,  sehingga keberadaan pelayanannya oleh pengguna  jasa  dirasa  tidak  begitu berpengaruh.

## Tabel 6. Nilai harapan pelayanan pada stasiun Bogor
Kepentingan  (harapan)  setiap atribut.  Angka  tingkat  kepentingan setiap  atribut  pertanyaaan  dihitung dengan rumus:
SǪi = 1 M ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞IS ij ………….(10) SǪi = 1 100 ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞458 = 4.58
Dimana : Sǫi = Angka tingkat kepuasan untuk atribut i IS ij = Total nilai jawaban responden tingkat kepentingan untuk atribut M = Total responden k = jumlah atribut c. Langkah  ketiga  adalah  menghitung kesenjangan (gap) dari tingkat kepentingan dan kepuasan setiap atribut pernyataan.  Angka  kesenjangan  (gap) setiap atribut dihitung dengan menggunakan rumus : Skor  Gap  =  Skor  Kepuasan – Skor Kepentingan....................................(11)
Skor Gap = 3,97 – 4,58 = -0,61 Berdasarkan  hasil  pengolahan  dan analisis  peratribut  pelayanan  dapat diketahui  bahwa  variabel  10  terkait petugas keamanan mejalankan tugasnya dengan  baik  menempati  ranking pertama  dengan  nilai  skor  gap -0,58. Hal  ini  karena  pengguna  jasa  menilai petugas dengan sigap dan ramah dalam menjalankan tugasnya. sehingga variabel  10  dinilai  merupakan  atribut yang  paling  diharapkan  pelayanannya serta kinerjanya.
Tabel 7. Nilai tingkat kepentingan dan gap pengguna jasa pada stasiun Bogor
Sedangkan untuk ranking terendah  pada  variabel  6  terkait pelayanan  toilet  bersih  dan  tidak berbau dengan nilai gap sebesar -1.20. Menurut  pengguna  jasa  hal  ini  karena kebersihan  area  toilet  sangat  jauh  dari harapan  yang  membuat  pengguna  jasa merasa tidak nyaman dalam
menggunakan fasilitas toilet. Sehingga pengguna  jasa  menilai  variabel  6 kinerjanya  paling  buruk  dibanding variabel lainnya.
d. Menghitung  angka  tingkat  kepuasan setiap  atribut/dimensi.  Angka  tingkat kepuasan  seriap  atribut  pertanyaan dihitung dengan menggunakan rumus :
SD p = 1 Q ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞ IS ij …………….(11)
SD p = 1 7 ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞25,51 = 3,644 Dimana: SD p = Angka tingkat kepuasan untuk dimensi i IS ij = otal nilai jawaban responden tingkat kepuasan untuk dimensi i Q = Total Atribut
k
= Jumlah dimensi pernyataan e. Menghitung  skor  servqual  dari  setiap atribut kepentingan dan kepuasan. Skor servqual setiap atribut dihitung dengan menggunakan rumus :
Skor  Servqual  =  Skor  kinerja – Skor harapan……………………………….. .(16)Skor Servqual = 3,644 – 4,509 = -
0,864 Tabel 8. Nilai tingkat kepentingan dan gap pengguna jasa pada stasiun Bogor Berdasarkan  hasil  pengolahan dan analisis perdimensi dapat diketahui bahwa dimensi responsiveness menempati  ranking  pertama  dengan nilai  skor -0,708,  kemudian  dimensi
Assurance menempati  ranking  kedua dengan skor -0,720, ranking ketiga dan keempat  yaitu tangible -0,856  dan reability -0,880  dan  ranking  terakhir adalah dimensi Empathy dengan skor - 0,920.  Hal  ini  menunjukan  bahwa kriteria – kriteria  dalam  dimensi empathy perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan dimensi  diatas  belum  memenuhi harapan  dari  pengguna  jasa  dan  perlu ada  perbaikan  atau  peningkatan
pelayanan  yang  nantinya  akan  dapat meningkatkan daya tarik pengguna jasa untuk  memakai  jasa  layanan  stasiun Bogor.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan 1) Evaluasi Kondisi Stasiun Bogor Stasiun  Bogor  memenuhi  84,2% fasilitas  yang diatur  dalam  Tabel Permenhub No. 48 tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api. 2) Analisa  Tingkat  Kepuasan  Pengguna Jasa Stasiun Bogor Terhadap Pelayanan Stasiun Bogor Berdasarkan  hasil  penelitian yang  di  lakukan  di  Stasiun Bogor, maka dapat disimpulkan bahwa kriteria yang  menggunakan  jasa  layanan Stasiun  Bogor  sebagian  besar  berjenis kelamin  perempuan,  dengan  rata-rata usia  <20tahun  stasus  pelajar,  dengan maksud  perjalanan  sekolah.  Rata-rata alasan  mereka  menggunakan  KA karena  lebih  cepat  dibandingkan dengan  transportasi  darat  lainnya dengan frekuensi perjalanan >5kali/minggu. Dari  perhitungan  gap  secara keseluruhan toilet  bersih  dan  tidak berbau dengan nilai gap sebesar -1.20. Sedangkan  dalam  tingkat  kepentingan toilet  bersih  dan  tidak  berbau berada pada prioritas yang ke13. Yang berarti bahwa  apa  yang  diharapkan  pengguna jasa belum terpenuhi.
Dilihat hasil pengolahan analisis gap per dimensi dapat diketahui bahwa dimensi Empathy menempati  ranking terakhir karena memiliki nilai gap yang sangat  besar.  Hal  ini  menunjukan bahwa kriteria – kriteria dalam dimensi empathy perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Sedangkan jika  dilihat  dari  keseluruhan  nilai  gap negatif  berati  apa  yang  diharapkan pengguna  jasa  belum  sesuai  dengan apa yang diperoleh pengguna jasa dan perlu  ada  perbaikan  pelayanan  yang nantinya  akan  dapat  meningkatkan daya  tarik  pengguna  jasa  untuk memakai jasa layanan stasiun Bogor.
B. Saran Setelah  dilakukannya  penelitian, analisis  data  dan  didapatkan  kesimpulan diatas,  maka  peneliti  menyarankan beberapa hal sebagai berikut : 1) Untuk PT. KAI Commuter Jabodetabek  agar  pelayanan  terhadap pengguna  jasa  menjadi  lebih  baik, hendaknya  melakukan  kontrol  secara berkala  pada  tiap-tiap  stasiun  KRL  di jabodetabek terutama  Stasiun  Kelas Besar seperti Stasiun Bogor. 2) Untuk  pihak  Pemerintah  khususnya kementrian perhubungan agar pelayanan  terhadap  pengguna  jasa menjadi  lebih  baik,  hendaknya melakukan  kajian  ulang  terhadap Peraturan Standar Pelayanan Minimum Angkutan  Orang  Dengan  Kereta  Api, berdasarkan  fakta  dan  kenyataan  yang ada. 3) Untuk  pihak  Pemerintah  khususnya kementrian perhubungan agar pelayanan  terhadap  pengguna  jasa menjadi  lebih  baik,  hendaknya melakukan  kajian  ulang  terhadap Peraturan Standar Pelayanan Minimum Angkutan  Orang  Dengan  Kereta  Api, berdasarkan  fakta  dan  kenyataan  yang ada.
4) Untuk  penelitian  yang  akan datang, demi  mendapatkan  hasil  yang  lebih akurat dan  mewakili  kondisi  yang  ada maka  perlu  jumlah  sampel  yang  lebih banyak  dan  variable  atribut  pelayanan kedepannya  diberikan  secara  lebih detail dan terperinci.
5) Sebagai  koreksi  penelitian  pribadi,
penulis  menyadari  banyak  kekurangan dalam  penyusunan  penelitian.  Akan tetapi  selama  proses  penyusunannya telah  dilakukan  berbagai  perbaikan sehingga  hasil  akhir  penelitian  sudah mencapai  sebagai  mana  tujuan penelitian ini dibuat.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Yusup,  Moch. (2012), Kajian  Potensi Peningkatan Pelayanan Stasiun Cicalengka , Bandung.
Laksono,  Raden  Aji.  (2013), Kinerja  Stasiun Kereta Api Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal Di Stasiun Prujakan , Cirebon.
Ardi,  Yudanto.  (2013), Evaluasi  Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Keret  aApi  (Studi  Kasus  :Kereta  Api Kalimaya Merak - Jakarta), Cilegon. Putra,  Satyawan  Dwi.  (2013), Evaluasi  Kinerja Pelayanan  Stasiun  Kereta  Api  Jember, Jember. Sulistiyani, Maulya W. (2014), Evaluasi Kinerja Stasiun Pasar Turi Surabaya, Surabaya.
Alam, Ahmad Syahirul, Evaluasi Kinerja Stasiun Kereta Api Malang Kota Baru Berdasarkan SPM K.A Dan IPA, Malang.
Singarimbun dan Sofian Effendi. 1989. “Metode Penelitian  Survai”.  PT.  Pustaka  LP3ES Indonesia.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2005. “ Service , Quality & Satisfaction ”.  Andi. Yogyakarta.
Jaringan  Dokumentasi  dan  Informasi  Hukum Kementerian Perhubungan. (n.d.).
ProdukHukum JDIH Kemhub RI . Maret 15, 2016.
http://www.jdih.dephub.go.id/index.php/pro duk_hukum/timeline/Peraturan%20Menteri Menteri  Perhubungan.  (n.d.). Peraturan Menteri Perhubungan  Republik  Indonesia  No. 48Tahun  2015  tentang  Standar  Pelayanan Minimum  Angkutan  Orang  Dengan  Kereta Api .September 11, 2015. Jakarta Menteri  Perhubungan.  (n.d.). Peraturan  Menteri Perhubungan  Republik  Indonesia  No.  33 Tahun  2011  tentang  Jenis,  Kelas  Dan Kegiatan Di Stasiun Kereta Api . September 11, 2015. Jakarta Menteri  Perhubungan.  (n.d.). Peraturan  Menteri Perhubungan  Republik  Indonesia  No.  29 Tahun  2011  tentang  Persyaratan  Teknis Bangunan  Stasiun  Kereta  Api .  2011. Jakarta.