How to cite: Fachreza Suganda, Ratna Roostika (2022) Pengaruh Kualitas Layanan dan Layanan Lingkungan Terhadap Niat Perilaku dan Persepsi Produk yang Dimediasi Oleh Kepuasan Emosional, (7) 09. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i9.13733
E-ISSN:
2548-1398
Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849  e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 09, September 2022

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LAYANAN LINGKUNGAN TERHADAP NIAT PERILAKU DAN PERSEPSI PRODUK YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN EMOSIONAL
Fachreza Suganda 1 , Ratna Roostika 2*
1*,2 Department  of  Management,  Faculty  of  Business  and  Economics,  Universitas  Islam Indonesia, Sleman, Special Region of Yogyakarta Indonesia, Indonesia Email: ratna.roostika@uii.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menentukan  hubungan  dan  pengaruh  penelitian  antara kualitas layanan, layanan lingkungan, kepuasan  emosional,  niat perilaku, dan persepsi produk.  Data  yang  akan  disajikan  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari  hasil  distribusi kuesioner kepada 250 responden yang merupakan pelanggan dari sebelas kedai kopi di Yogyakarta.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pengambilan  sampel  non-probabilitas  dengan  metode  pengambilan  sampel  purposif. Penelitian ini  menggunakan pengambilan sampel purposif karena memerlukan kriteria khusus  untuk  sampel  yang  diambil  sehingga  dapat  menjawab  masalah  penelitian  dan memberikan  nilai  yang  representatif.  Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini menggunakan  analisis  Model  Persamaan  Struktural  (SEM)  dengan  bantuan  perangkat lunak  AMOS  24.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  adanya  pengaruh  antara  variabel kualitas layanan, layanan lingkungan, kepuasan  emosional,  niat perilaku, dan persepsi produk.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Layanan Lingkungan, Kepuasan Emosional, Niat Perilaku, dan Persepsi Produk.

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  research  relationship  and  influence  between  service quality,  environmental  services,  emotional  satisfaction,  behavioral  intentions,  and product perceptions. The data to be presented in this study were obtained from the results of distributing questionnaires from 250 respondents who were customers of eleven coffee shops  in  Yogyakarta.  The  sampling  technique  used  in  this  study  was  non-probability sampling  with  a  purposive  sampling  method.  This  research  uses  purposive  sampling because  it  requires  special  criteria  for  the  sample  to  be  taken  so  that  it  can  answer research problems besides that it can provide a representative value. Hypothesis testing in this study used Structural Equation Modeling (SEM) analysis with the help of AMOS 24  software.  The  results  of  this  study  indicate  that  there  is  an  influence  between  the
variables of service quality, environmental services, emotional satisfaction, behavioral intentions, and product perceptions.
Keywords:  Service  Quality,  Service  Environment,  Emotional  Satisfaction,  Behavioral Intentions, and Product Perceptions.

## Pendahuluan
Pada era modern ini, bidang ekonomi mengalami pertumbuhan serta kemajuan pesat yang  mana  membuat  para  pebisnis  produsen  lebih  berfikir  kristis,  kreatif,  serta  inovatif terhadap perubahan  yang ada, baik pada bidang sosial, politik, budaya, serta ekonomi. Oleh sebab itu, pentingnya memahami kepuasan dan keinginan konsumen mulai menjadi perhatian dari berbagai macam industri, salah satunya adalah food and beverages . Industri f&b adalah kegiatan  bisnis  yang  menjual  produk  berupa  makanan  dan  minuman.  Industri  f&b  seperti khususnya bisnis kafe merupakan salah satu bisnis yang memiliki persaingan yang cukup ketat. Maka,  hal  ini  perlu  menjadi  perhatian  bagi  pebisnis  kafe  untuk  meningkatkan  pelayanan mereka  guna  dapat  bersaing  secara  kompetitif  dengan  bisnis  kafe  lainnya  (Cavicchi  & Stancova, 2016).
Persepsi produk dapat mempengaruhi niat perilaku konsumen terhadap penjualan. Hal ini dikarenakan apabila pelanggan merasakan kepuasan terhadap layanan yang diberikan, maka mereka akan mempersepsikan hal positif terhadap kualitas produk yang mereka gunakan yang mana  dapat  menciptakan  niat  untuk  membeli  kembali  produk  tersebut  maupun merekomendasikannya  kepada  orang  lain  (Ladhari  et  al.,  2017).  Menurut  Kotler  &  Keller (2009) persepsi produk merupakan tolak ukur oleh konsumen mengenai keseluruhan kualitas dari  fitur  maupun  karakteristik  dari  suatu  produk  penjualan  yang  mana  kemampuannya bergantung pada kepuasan kebutuhan yang didapatkan konsumen.
Selain  itu,  kepuasan  emosional  juga  dapat  mempengaruhi  niat  perilaku  dan  juga persepsi produk. Emosi adalah salah satu prediktor perilaku konsumen yang paling berharga, ketika emosi dikaitkan dengan konsumsi, emosi mengacu pada serangaian respon emosional yang  ditimbulkan  selama  pengalaman  konsumsi  (Ladhari  et  al.,  2017).  Apabila  pelanggan menerima pelayanan  yang baik dan merasa nyaman oleh lingkungan penjualan maka secara emosional mereka akan merasa puas yang mana akan membuat mereka memiliki persepsi yang positif terhadap produk yang telah dikonsumsi dan akhirnya berniat untuk berkunjung kembali dan  terciptanya word  of  mouth mengenai  produk  yang  dijual  di  tempat  tersebut  (Leri  & Theodoridis, 2019).
Kepuasan emosional dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang dirasakan. Menurut Matilla & Enz (2002) emosi yang ditampilkan saat menerima layanan terhadap suatu produk akan  mempengaruhi  kondisi  suasana  hati  atau  emosi  yang  mana  dapat  dikatakan  bahwa layanan berkorelasi kuat dengan kepuasan pelanggan terhadap pengalaman layanan konsumen yang diterima. Kualitas layanan yang dirasakan didefinisikan sebagai evaluasi dari penyedia layanan tertentu, yang dihasilkan dari perbandingan kinerja penyedia layanan tersebut dengan harapan pelanggan tentang bagaimana perusahaan dalam industri layanan tersebut berkinerja (Ladhari et al., 2017).
Selanjutnya, kepuasan emosional juga dapat dipengaruhi oleh lingkungan layanan yang dirasakan.  Dalam  bisnis  kafe,  suasana  tempat  yang  disebut  lingkungan  dapat  memberikan
maupun  mendorong  reaksi  emosional  positif  maupun  negatif  pada  pelanggan.    Apabila pelanggan  mengunjungi  suatu  tempat  untuk  menikmati  produk  yang  dijual  dan  merasakan kenyamanan terhadap suasana lingkungan di tempat yang mereka kunjungi maka hal itu dapat menumbuhkan kepuasan emosional mereka terhadap kafe tersebut. Lebih lanjut, Baker et al. (2020)  menjelaskan  lingkungan  layanan  sebagai  fasilitas  fisik  yang  dibangun  (interior  dan eksterior)  di  mana  layanan  ditawarkan  dengan  adanya  3  komponen  dasar  yang  membentuk lingkungan layanan yaitu: ambient, desain, dan sosial.

## Kajian Pustaka dan Hipotesis

## Niat Perilaku
Niat  perilaku  didefinisikan  sebagai  hasil  atas  pengukuran  dari  penggunaan  seperti keinginan  untuk  membeli  kembali  suatu  produk  yang  telah  dikonsumsi,  setelah  itu  berniat untuk merekomendasikannya kepada orang sekitarnya (Olloruniwo et al., 2006).

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan yang dirasakan didefinisikan sebagai evaluasi dari penyedia layanan tertentu, yang dihasilkan dari perbandingan kinerja penyedia layanan tersebut dengan harapan pelanggan tentang bagaimana perusahaan dalam industri layanan tersebut berkinerja (Ladhari et al., 2017).
Kualitas  layanan  yang  dirasakan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  emosional  pada pelanggan,  hal  ini  dikarenakan  kualitas  layanan  yang  dirasakan  dan  reaksi  emosional merupakan hasil dari evaluasi pelanggan terhadap penyampaian layanan. Mattila & Enz (2002) dalam  penelitiannya  berpendapat  penerimaan  layanan  akan  mempengaruhi  kondisi  suasana hati  tergantung  kualitas  layanan  yang  diberikan,  sehingga  kualitas  layanan  berkorelasi  kuat dengan  kepuasan  emosional  yang  dirasakan.  Selanjutnya,  Penelitian  Ladhari  (2009)  dan Ladhari et al. (2017) menemukan hasil penelitian bahwa emosi berhubungan dengan kualitas layanan  yang  dirasakan,  sebab  kepuasan  emosional  berasal  dari  evaluasi  kualitas  layanan. Lebih lanjut, kepuasan emosional mempengaruhi rekomendasi, loyalitas, dan kesediaan untuk membayar  lebih.  Selain  itu,  Gracia  et  al.  (2011)  menemukan  pengaruh  yang  signifikan  dari komponen kualitas layanan hotel dan restoran ( reliability, assurance, responsiveness, emphaty , dan tangibles )  terhadap  kepuasan  emosional  secara  positif  (kebahagiaan,  kegembiraan,  dan kesenangan). Dengan demikian, dapat dibentuk hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan emosional.

## Layanan Lingkungan
Menurut Baker et al. (2020) mendefinisikan lingkungan layanan sebagai fasilitas fisik yang  dibangun  (interior  dan  eksterior)  di  mana  layanan  ditawarkan  dengan  adanya  tiga komponen dasar yang membentuk lingkungan layanan yaitu: ambient, desain, dan sosial.
Pada bisnis kafe, suasana tempat yang disebut lingkungan dapat memberikan maupun mendorong  reaksi  emosional  positif  maupun  negatif  pada  pelanggan.    Apabila  pelanggan mengunjungi suatu tempat untuk menikmati produk yang dijual dan merasakan kenyamanan terhadap  suasana  lingkungan  di  tempat  yang  mereka  kunjungi  maka  hal  itu  dapat menumbuhkan kepuasan emosional mereka terhadap kafe tersebut. Lebih lanjut, Jani & Han (2015), Salim & Siregar (2017), dan Ladhari et al. (2017) dalam penelitiannya menunjukkan
bahwa suasana lingkungan memiliki dampak positif  yang signifikan pada respon emosional positif dan signifikan terhadap respon emosional pelanggan. Selanjutnya, Liu & Jang (2009) menunjukkan  bahwa  suasana  restoran  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  pada  reaksi emosional  positif  dan  negatif  pelanggan.  Selain  itu,  penelitian  terdahulu  oleh  Andreu  et  al. (2006)  menemukan  hubungan  positif  antara  layanan  lingkungan  ritel  dan  respon  emosional konsumen  dalam  dua  lingkungan  ritel  yang  berbeda,  area  ritel  tradisional  dan  pusat perbelanjaan. Oleh karena itu, dapat dibentuk adanya hipotesis bahwa:
H2: Layanan Lingkungan berpengaruh positif terhadap kepuasan emosional

## Kepuasan Emosional
Emosi  adalah  salah  satu  prediktor  perilaku  konsumen  yang  paling  berharga,  ketika emosi  dikaitkan  dengan  konsumsi,  emosi  mengacu  pada  serangaian  respon  emosional  yang ditimbulkan selama pengalaman konsumsi (Ladhari et al., 2017).
Penelitian-penelitian sebelumnya oleh Ladhari et al. (2017) dan Salim & Siregar (2017) menemukan  hasil  yang  positif  dan  signifikan  terkait  kepuasan  emosional  terhadap  persepsi produk oleh pelanggan. Selanjutnya, penelitian tentang variabel terkait oleh Babin et al. (2004) melaporkan  bahwa  persepsi  pembelanja  terhadap  kesesuaian  lingkungan  mal  dipengaruhi penilaian kualitas produk mereka, perasaan mereka, nilai utilitarian dan hedonis yang dirasakan dari pengalaman berbelanja, dan perilaku mereka. Selain itu, Baker et al. (1994) menyatakan bahwa emosi positif yang ditimbulkan oleh tingkat kualitas barang dagangan yang tinggi akan meningkatkan  persepsi  produk  yang  positif.  Demikian,  dibentuk  rumusan  hipotesis  sebagai berikut:
H3: Kepuasan emosional berpengaruh positif terhadap persepsi produk.
Penelitian terdahulu oleh Ladhari et al. (2017) dan Salim & Siregar (2017) ditemukan hasil  bahwa  kepuasan  emosional  secara  positif  dan  signifikan  mempengaruhi  niat  perilaku pelanggan terhadap suatu layanan. Selanjutnya, penelitian oleh Yoo et al. (1998) berpendapat bahwa emosi konsumen di dalam toko merupakan mediator penting dari pengaruh karakteristik toko terhadap sikap konsumen yang mana juga dapat dikatakan sebagai niat perilaku. Lebih lanjut, Lin & Liang (2011) menemukan bahwa emosi positif yang ditimbulkan oleh lingkungan peritel  pakaian  memengaruhi  niat  konsumen  terkait  rekomendasi,  loyalitas,  dan  uang  yang dibelanjakan di toko. Selain itu, penelitian Dennis et al. (2010) menunjukkan bahwa kepuasan emosional  terhadap  papan  reklame  digital  berpengaruh  secara  positif,  yang  pada  gilirannya memengaruhi  perilaku  konsumen  untuk  kemungkinan  berkunjung  kembali  dan  melakukan pembelian ulang. Maka, dapat dibentuk hipotesis sebagai berikut:
H4: Kepuasan emosional berpengaruh positif terhadap niat perilaku.

## Persepsi Produk
Menurut  Kotler  &  Keller  (2009)  persepsi  produk  merupakan  tolok  ukur  konsumen mengenai  keseluruhan  kualitas  dari  fitur  maupun  karakteristik  dari  suatu  produk  penjualan yang mana kemampuannya bergantung pada kepuasan kebutuhan yang didapatkan konsumen.
Penelitian sebelumnya oleh Ladhari et al. (2017) menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada persepsi produk terhadap niat perilaku. Hal ini dikarenakan apabila pelanggan  merasakan  kepuasan  terhadap  layanan  yang  diberikan,  maka  mereka  akan mempersepsikan hal positif terhadap kualitas produk yang mereka gunakan yang mana dapat
menciptakan  niat  untuk  membeli  kembali  produk  tersebut  maupun  merekomendasikannya kepada  orang  lain.  Selanjutnya  hasil  serupa  juga  ditemukan  oleh  Salim  &  Siregar  (2017) apabila persepsi produk dapat mempengaruhi niat perilaku. Selain itu, Baker et al. (2002) juga menemukan bahwa desain toko mempengaruhi persepsi kualitas barang dagangan, yang pada gilirannya  berdampak  pada  persepsi  nilai  barang  dagangan  dan  niat  patronase  toko (kemungkinan  berbelanja,  kesediaan  untuk  membeli,  kesediaan  untuk  merekomendasikan). Demikian, pada penelitian dibentuk hipotesis bahwa:
H5: Persepsi produk berpengaruh positif terhadap niat perilaku.

## Model Penelitian
Dalam penelitian ini, terdapat lima konstruk yang menghubungan tidap variabel yang diadaptasi dari penelitian sebelumnya oleh Ladhari et al. (2017), yaitu kualitas layanan, layanan lingkungan,  kepuasan  emosional,  persepsi  produk,  dan  niat  perilaku.  Dibawah  ini  adalah kerangka model yang digunakan dalam penelitian ini:

## Gambar 1. Model Penelitian

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Sedangkan,  populasi  pada penelitian ini adalah konsumen yang menjadi pelanggan Sebelas Coffee di Yogyakarta. Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan sampel non-probabilitas menggunakan purposive sampling, selanjutnya penelitian ini menggunakan sampel untuk mempresentasikan populasi. Pedoman  ukuran  sampel  dihitung  pada  jumlah  indikator  X5  sampai  10  (Hair  et  al,2014). Peneliti  menggunakan  perkalian  10  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebagai  berikut: Jumlah sampel= 30 x 5 = 150 dimana 150 merupakan sampel minimal dan dalam penelitian ini  terkumpul  sejumlah  250  responden.  Data  penelitian  ini  terdiri  dari  data  primer  yang didapatkan langsung melalui survei kepada responden dengan menggunakan daftar pertanyaan dalam bentuk kombinasi antara digital ( google form ) dengan penilaian berdasarkan skala likerts 1 sampai dengan 7. Lebih lanjut, data dianalisis dengan analisis deskriptif serta analisis statistik melalui  pendekatan Structural  Equation  Model (SEM)  dengan  menggunakan software alat pengolahan data AMOS 24.

## Hasil dan Pembahasan
Berikut  ini  dijelaskan  mengenai  data-data  deskriptif  responden  yang  diperoleh  dari penyebaran kuesioner dilihat pada Tabel 1:
Tabel 1 Analisis Deskriptif Responden Keterangan N % Jenis Kelamin Laki-Laki 92 36.8% Perempuan 158 63.2% Usia Kurang dari 20 Tahun 28 11.2% 20 sampai 29 Tahun 199 79.6% 30 sampai 39 Tahun 22 8.8% Lebih dari 40 Tahun 1 0.4% Pendidikan Terakhir SD - SMP 0 0% SMA/Sederajat 134 53.6% Diploma/Sarjana 97 38.8% Magister 17 6.8% Lainnya 2 0.8% Domisili Kota Yogyakarta 136 54.4% Kab. Sleman 64 25.6% Kab.Bantul 30 12% Kab. Kulon Progo 16 6.4% Kab. Gunungkidul 4 1.6% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa/i 126 50.4% PNS/TNI/POLRI 12 4.8% Wiraswasta 37 14.8% Pegawai Swasta 68 27.2% Belum Bekerja/Ibu Rumah Tangga 7 2.8% Pengeluaran Rata-rata per Bulan Kurang dari Rp 2.000.000 111 44.4% Rp 2.000.000 sd Rp 5.000.000 122 48.8% Rp 5.000.000 sd Rp 10.000.000 16 6.4% Lebih dari Rp 10.000.000 1 0.4%

## Analisis SEM

## Persamaan Struktural
Berikut ini adalah model persamaan struktural dalam penelitian ini, yaitu:

## Gambar 2. Model Persamaan Struktural

## Memilih Matriks Input dan Estimasi Model
Dalam penelitian ini, input matriks yang digunakan adalah kovarian dan korelasi. Lebih lanjut, estimasi model yang digunakan yaitu estimasi maksimum likehood (ML). Estimasi ML dipenuhi melalui asumsi yang dijelaskan berikut ini:

## Normalitas Data
Seperti yang telah dipaparkan pada tabel 2, secara univariate dan multivariate pada data penelitian ini menunjukkan bahwa data telah terdistribusi secara normal karena seluruh nilai menunjukkan angka kurang dari ± 2.56. Oleh karena itu, analisis penelitian dapat dilanjutkan ke tahap berikutnya. Barikut ini adalah hasil dari uji normalitas pada penelitian ini, yaitu:
Tabel 2

## Uji Normalitas Data
Variable min  max  skew c.r. kurtosis c.r. PP1 1,000 7,000 -,376 -2,426 -,609 -1,964 PP2 1,000 7,000 -,400 -2,582 -,548 -1,769 PP3 1,000 7,000 -,247 -1,594 -,750 -2,419 NP3 1,000 7,000 -,324 -2,093 -,815 -2,632 NP2 1,000 7,000 -,351 -2,265 -,638 -2,058 NP1 2,000 7,000 -,204 -1,317 -,924 -2,983 KE1 1,000 7,000 -,322 -2,080 -,557 -1,797 KE2 1,000 7,000 -,400 -2,582 -,408 -1,316 KE3 2,000 7,000 -,320 -2,068 -,817 -2,638 KE4 1,000 7,000 -,450 -2,907 -,301 -,971 LL1 2,000 7,000 ,007  ,047  -,976 -3,150
LL2 1,000 7,000 -,373 -2,405 -,452 -1,458 LL3 1,000 7,000 -,151 -,974  -,774 -2,497 LL4 1,000 7,000 -,095 -,613  -,766 -2,471 LL5 1,000 7,000 -,299 -1,928 -,542 -1,748 LL6 1,000 7,000 -,317 -2,047 -,523 -1,688 KL1 1,000 7,000 -,267 -1,723 -,716 -2,310 KL2 1,000 7,000 -,270 -1,742 -,614 -1,983 KL3 1,000 7,000 -,174 -1,122 -,901 -2,909 KL4 1,000 7,000 -,255 -1,649 -,882 -2,848 KL5 1,000 7,000 -,172 -1,113 -,973 -3,140 KL6 2,000 7,000 -,146 -,939  -1,021  -3,296 KL7 1,000 7,000 -,207 -1,339 -,843 -2,722 KL8 1,000 7,000 -,273 -1,760 -,678 -2,190 KL9 1,000 7,000 -,224 -1,445 -,821 -2,648 KL10 1,000 7,000 -,182 -1,176 -,789 -2,546 KL11 1,000 7,000 -,137 -,883  -,796 -2,568 KL12 1,000 7,000 -,212 -1,367 -,746 -2,407 KL13 1,000 7,000 -,151 -,976  -,813 -2,625 KL14 1,000 7,000 -,193 -1,245 -,692 -2,234 Multivariate -4,132  -,745

## Outliers
Dalam pengujian outliers dalam penelitian ini digunakan kriteria probabilitas yaitu p <0,001. Lebih lanjut, jarak dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat bebas yang terdiri dari 30 indikator terukur, berikutnya melakukan input pada program excel dengan formula sub- menu  Insert  -  Function  -  CHIINV .  Selanjutnya,  menginput  angka  probabilitas  dan  50 indikator  yang  terukur  dan  diperoleh  hasil  59.703.  Lebih  lanjut,  nilai  59.703  merupakan outliers  multivariate yang  mana  setelah  dilakukan  uji  outliers  tidak  ditemukan  adanya  nilai yang melebihi angka outliers multivariate. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa data penelitian tidak ada yang outliers. Hasil dari pengujian outliers dapat diperhatikan sebagai berikut:

## Tabel 3
Uji Outliers Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 2 57,185 ,002  ,392 182 51,020 ,010  ,698 173 50,755 ,010  ,479 126 49,182 ,015  ,520 179 48,424 ,018  ,468 99 47,262 ,023  ,534
239 46,577 ,027  ,528 208 45,714 ,033  ,587 184 44,801 ,040  ,680 172 44,584 ,042  ,612 58 43,942 ,048  ,665

## Analisis Konfirmatori
Pada analisis konfirmatori, suatu data dapat dikatakan valid apabila nilai factor loading mendapat nilai > 0.5. Berikutnya, data dapat dikatakan reliabel apabila pengujian reliabilitas dapat  memenuhi  syarat construct  reliability dengan  nilai  >  0.6  dan  nilai variance  extracted >0.5 (Ghozali, 2017).
Tabel 4 Hasil Pengujian Analisis Konfirmatori Variabel Indikator  Factor Loading1 Factor Loading2 Construct Reliability Variance Extracted Kualitas Layanan KL1 0,940 0,883 0,9 0,9 KL2 0,905 0,819 KL3 0,937 0,877 KL4 0,939 0,881 KL5 0,939 0,881 KL6 0,929 0,863 KL7 0,932 0,868 KL8 0,921 0,848 KL9 0,931 0,866 KL10 0,884 0,781 KL11 0,862 0,743 KL12 0,865 0,748 KL13 0,852 0,725 KL14 0,862 0,743 Layanan Lingkungan LL1 0,920 0,846 0,9 0,6 LL2 0,935 0,874 LL3 0,915 0,837 LL4 0,927 0,859 LL5 0,843 0,710 LL6 0,851 0,724 Kepuasan Emosional KE1 0,758 0,574 0,6 0,5 KE2 0,893 0,797 KE3 0,887 0,786 KE4 0,870 0,756 Persepsi Produk PP1 0,874 0,763 0,8 0,5 PP2 0,890 0,792
PP3 0,877 0,769 Niat Perilaku NP1 0,883 0,779 0,9 0,7 NP2 0,896 0,802 NP3 0,903 0,815
Berdasarkan  pada  tabel  di  atas  hasil  analisis  konfirmatori  pada  penelitian  ini  telah mencapai factor loading <0.05, sehingga dinyatakan seluruh indikator pada model CFA dapat dinyatakan valid . Selanjutnya, dijelaskan pada tabel bahwa hasil uji reliabilitas seluruh variabel penelitian  ini  menunjukkan  nilai construct  reliability >  0.7  dan  dapat  dinyatakan  reliabel, sementara  untuk variance  extracted pada  seluruh  variabel  menunjukkan  hasil  nilai  >  0.5  di mana  berdasarkan  hasil  ini  dapat  menjelaskan  bahwa  data  penelitian  layak  untuk  diuji hipotesis.
Lebih  lanjut,  Berdasarkan  pengujian goodness  of  fit pada  model  CFA  menunjukkan bahwa  indeks  GOFI  yaitu  CMIN/DF,  RMSEA,  dan  TLI  merupakan  ketegori marginal  fit . Sementara, indeks CFI, PCFI, dan PNFI merupakan kategori good fit, dikarenakan nilai yang didapatkan  telah  sesuai  dengan  aturan cut  off  value yang  berlaku.  Maka,  dapat  disimpulkan bahwa  model  analisis  konfirmatori  dapat  diterima.  Hasil  dari  pengujian  GOFI  dapat  dilihat sebagai berikut:
Tabel 5 Hasil Goodness of Fit Fit Indeks Goodness of Fit Kriteria Cut-off value Keterangan Absolute Fit RMSEA ≤ 0.08 0,112 Marginal Fit CMIN/DF ≤ 2.00 4,122 Marginal Fit Incremental Fit TLI ≥ 0.90 0,892 Marginal Fit CFI ≥ 0.90 0,902 Good Fit Parsimony Fit  PCFI ≥ 0.60 0,891 Good Fit PNFI ≥ 0.60 0,795 Good Fit

## Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  Ghozali  (2017)  yang menjelaskan bahwa hubungan positif antara variabel terhadap variabel lainnya dapat diketahui apabila  angka critical  ratio (CR)  >  1,96  serta  nilai  p  <    0,05.  Berikut  hasil  dari  pengujian hipotesis dipaparkan pada tabel berikut, yaitu:
Tabel 6 Uji Hipotesis Hipotesis Estimate  S.E. C.R. P Keterangan Kualitas  Layanan  Kepuasan Emosional ,369 ,065 5,712 *** Signifikan Layanan Lingkungan  Kepuasan Emosional ,640 ,069 9,331 *** Signifikan
Kepuasan Emosional  Persepsi Produk ,997 ,041 24,415 *** Signifikan Kepuasan  Emosional  Niat Perilaku -,929 ,649 -1,432 ,152 Tidak Signifikan Persepsi Produk  Niat Perilaku 1,956 ,652 3,001 ,003 Signifikan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  emosional.  Hasil  ini  sejalan dengan  penelitian  sebelumnya  oleh  Mattila  &  Enz  (2002)  yang  mana  pada    penelitiannya berpendapat penerimaan layanan akan mempengaruhi kondisi suasana hati tergantung kualitas layanan  yang  diberikan,  sehingga  kualitas  layanan  berkorelasi  kuat  dengan  kepuasan emosional  yang  dirasakan.  Sehingga,  semakin  tinggi  kualitas  layanan  yang  diberikan  maka akan meningkatkan kepuasan emosional pada pelanggan Sebelas Coffee. Hal ini membuktikan bahwa Sebelas Coffee dalam memberikan layanan pada pelanggannya sudah menumbuhkan reaksi  emosional  yang  positif  pada  mereka  sehingga  pelanggan  merasakan  kepuasan  akan tindakan Sebelas Coffee terhadapnya.
Selanjutnya,  hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  layanan  lingkungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan emosional. Hasil tersebut selaras dengan penelitian  Liu  &  Jang  (2009)  menunjukkan  bahwa  suasana  restoran  memberikan  pengaruh yang signifikan pada reaksi emosional positif dan negatif pelanggan. Maka, dapat disimpulkan bahwa  semakin  tinggi  layanan  lingkungan  pada  Sebelas  Coffee  maka  akan  meningkatkan kepuasan  emosional  pelanggan  yang  berkungkung.  Hal  ini  memberikan  jawbaan  bahwa suasana  tempat  yang  disebut  lingkungan  di  Sebelas  Coffee  dapat  memberikan  maupun mendorong  reaksi  emosional  positif  pada  pelanggannya  yang  berkunjung.  Lebih  lanjut, pelanggan  yang  mengunjungi  Sebelas  Coffee  untuk  menikmati  produk  yang  dijual  dan merasakan  kenyamanan  terhadap  suasana  lingkungan  di  sana,  yang  mana  hal  itu  dapat menumbuhkan kepuasan emosional mereka terhadap Sebelas Coffee.
Berdasarkan  dari  hasil  yang  diperoleh,  dibuktikan  bahwa  kepuasan  emosional berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  persepsi  produk.  Di  mana  hal  tersebut  selaras dengan penelitian terdahulu  yaitu Baker et al. (1994) yang menyatakan bahwa emosi positif yang  ditimbulkan  oleh  tingkat  kualitas  barang  dagangan  yang  tinggi  akan  meningkatkan persepsi  produk  yang  positif.  Lebih  lanjut,  hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  tinggi kepuasan emosional positif dari pelanggan Sebelas Coffee makan akan meningkatkan persepsi produk. Dari hasil ini dapat menjelaskan bahwa emosi positif yang ditimbulkan oleh tingkat kualitastinggi pada  produk yang dijual Sebelas Coffee dapat meningkatkan persepsi produk yang positif.
Berdasarkan hasil pengolahan data pada penelitian ini, menunjukkan bahwa kepuasan emosional  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  niat  perilau.  Hasil  ini bertentangan dengan penelitian Dennis et al. (2010) menunjukkan bahwa kepuasan emosional terhadap papan reklame digital berpengaruh secara positif, yang pada gilirannya memengaruhi perilaku konsumen untuk kemungkinan berkunjung kembali dan melakukan pembelian ulang. Semakin  tinggi  kepuasan  yang  diperoleh  makan  akan  meningkatkan  niat  perilaku  pada  saat
mengunjungi Sebelas Coffee. Namun, menurut hasil yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa  meskipun  pelanggan  Sebelas  Coffee  merasakan  kepuasan  saat  mengunjungi  tempat, namun  hal  tersebut  belum  mempengaruhi  niat  perilaku  mereka  secara  positif.  Apabila pelanggan menerima pelayanan yang baik dan merasa nyaman oleh lingkungan penjualan maka secara  emosional  mereka  akan  merasa  puas  yang  mana  akan  membuat  mereka  memiliki persepsi  yang  positif  terhadap  produk  yang  telah  dikonsumsi  dan  akhirnya  berniat  untuk berkunjung  kembali  dan  terciptanya word  of  mouth mengenai  produk  yang  dijual  di  tempat tersebut
Selanjutnya, hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi perilaku berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat perilaku. Hasil pengujian ini sejalan dengan penelitian Ladhari et al.  (2017)  yang  menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  pada  persepsi produk  terhadap  niat  perilaku.  Hal  ini  dikarenakan  apabila  pelanggan  merasakan  kepuasan terhadap  layanan  yang  diberikan,  maka  mereka  akan  mempersepsikan  hal  positif  terhadap kualitas  produk  yang  mereka  gunakan  yang  mana  dapat  menciptakan  niat  untuk  membeli kembali  produk  tersebut  maupun  merekomendasikannya  kepada  orang  lain.  Maka,  semakin tinggi persepsi perilaku yang didapatkan dari pelanggan Sebelas Coffee, maka akan semakin tinggi  pula  niat  perilaku  yang  diterima.  Berdasarkan  hasil  pengujina,  maka  hal  ini membuktikan bahwa Sebelas Coffee mampu menciptakan layanan dengan kualitas yang baik sehingga dapat membuat pelanggan berpikir akan persepsi positif terhadap Sebelas Coffee di mana akhirnya juga menciptakan niat perilaku mereka untuk melakukan pembelian maupun merekomendasikan produk dari Sebelas Coffee.

## Kesimpulan
Berdasarkan  pada  penelitian  ini,  membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  emosional,  Selanjutnya,  hasil  pengujian hipotesis membuktikan bahwa layanan lingkungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  emosional.  Berdasarkan  dari  hasil  yang  diperoleh,  dibuktikan  bahwa  kepuasan emosional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  persepsi  produk.  Berdasarkan  hasil pengolahan  data  pada  penelitian  ini,  menunjukkan  bahwa  kepuasan  emosional  berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap niat perilaku. Selanjutnya, hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi perilaku berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat perilaku.
Bagi perusahaan atau coffee shop Sebelas Coffee, bahwa ditemukan 1 hipotesis yang ditolak  yaitu  kepuasan  emosional  terhadap  niat  perilaku.  Sehingga,  disarankan  untuk memperbaiki  entah  dari  segi  layanan,  kualitas,  maupun  lingkungan  sehingga  dapat meninkatkan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan dan pada akhirnya membuat mereka untuk berniat untuk melakukan pembelian di Sebelas Coffee. Bagi peneliti berikutnya, peneliti menyarankan untuk memvariasikan penelitian ini dengan menambah variabel penelitian terkait pelayanan  restoran.  Hal  ini  disarakan  agar  kedepannya  penelitian  terkait  pelayanan  restoran dapat lebih megetahui terkait menggambarkan lingkup maupun keadaan secara meluas tentang kondisi  lain  yang  sebenarnya.  Disarankan  bagi  peneliti  selanjutnya  untuk  dapat  melakukan penyebaran  kuesioner  tidak  hanya  dengan  memanfaatkan  online  kusioner  tetapi  juga  terjun langsung ke lapangan sehingga data penelitian selanjutnya dapat memberikan jawaban  yang lebih mewakili keadaan yang sebenarnya.

## BIBLIOGRAFI
Andreu,  L.,  Bigné,  E.,  Chumpitaz,  R.,  &  Swaen,  V.  (2006).  How  does  the  perceived  retail environment  influence  consumers'  emotional  experience?  Evidence  from  two  retail settings. Int. Rev. of Retail, Distribution and Consumer Research , 16 (5), 559-578.
Babin, B. J., Chebat, J. C., & Michon, R. (2004). Perceived appropriateness and its effect on quality,  affect  and  behavior. Journal  of  Retailing  and  Consumer  services , 11 (5),  287- 298.
Baker,  Julie;  Bentley,  Kara;  Lamb,  Jr,  Charles  (2020). Service  environment  research opportunities.  Journal  of  Services  Marketing,  34(3),  335–346. doi:10.1108/jsm-02- 2019-0077
Cavicchi,  A.,  &  Stancova,  K.  C.  (2016).  Food  and  gastronomy  as  elements  of  regional innovation strategies. Spain: European Commission, Joint Research Centre, Institutefor Prospective Technological Studies .
Dennis,  C., Newman, A., Michon, R., Brakus, J. J., & Wright,  L. T. (2010). The mediating effects  of  perception  and  emotion:  Digital  signage  in  mall  atmospherics. Journal  of Retailing and Consumer services , 17 (3), 205-215.
Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural Konsep Dan Aplikasi Dengan Program AMOS 24 (7th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grönroos,  C.  (1984).  A  service  quality  model  and  its  marketing  implications. European Journal of marketing , 18 (4), 36-44.
Hair,  J.  F.,  Gabriel,  M.,  &  Patel,  V.  (2014).  AMOS  covariance-based  structural  equation modeling (CB-SEM): Guidelines on its application as a marketing research tool. Brazilian Journal of Marketing , 13(2) .
Jani, D., & Han, H. (2015). Influence of environmental stimuli on hotel customer emotional loyalty  response:  Testing  the  moderating  effect  of  the  big  five  personality factors. International journal of hospitality management , 44 , 48-57.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran.
Ladhari,  R.,  Souiden,  N.,  &  Dufour,  B.  (2017).  The  role  of  emotions  in  utilitarian  service settings:  The  effects  of  emotional  satisfaction  on  product  perception  and  behavioral intentions. Journal of Retailing and Consumer Services , 34 , 10-18.
Leri, I., & Theodoridis, P. (2019). The effects of the winery visitor experience on emotions, satisfaction and on post-visit behaviour intentions. Tourism Review , 74 (3), 480-502.
Lin,  J.  S.  C.,  &  Liang,  H.  Y.  (2011).  The  influence  of  service  environments  on  customer emotion  and  service  outcomes. Managing  Service  Quality:  An  International Journal , 21 (4), 350-372.
Liu,  Y.,  &  Jang,  S.  S.  (2009).  Perceptions  of  Chinese  restaurants  in  the  US:  what  affects customer  satisfaction  and  behavioral  intentions?. International  journal  of  hospitality management , 28 (3), 338-348.
Mattila, A. S., & Enz, C. A. (2002).  The role of  emotions  in  service encounters. Journal of Service research , 4 (4), 268-277.
Salim,  Z.,  &  Siregar,  M.  R.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Yang  Dirasakan  Dan Lingkungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Emosional Serta Dampaknya Pada Persepsi Produk  Dan  Niat  Berperilaku  Dalam  Konteks  Utilitarian  Service  Pada  Pasien  Klinik Spesialis  Cempaka  Lima  Banda  Aceh. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Ekonomi Manajemen , 2 (3).
Yoo,  C.,  Park,  J.,  &  MacInnis,  D.  J.  (1998).  Effects  of  store  characteristics  and  in-store emotional experiences on store attitude. Journal of Business research , 42 (3), 253-263.

## Copyright holder:
Fachreza Suganda, Ratna Roostika (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: